令和 3 年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告（佐賀県福祉サービス運営適正化委員会関係資料集）

令 和

4 年

3 月

社会福祉法人佐賀県社会福祉協議会
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会

目

次Ⅰ 令和 3 年度佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告･･････‥‥1

Ⅱ 苦情･相談対応事例（令和 3 年度の主な事例を掲載）･･･････････････8

Ⅲ 関係資料
１ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について･･････････････････････････････13
２ 事業所段階における「苦情解決」の体制整備について････････････18
３ 苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等) ･･･････････････25

Ⅰ１

令和 3 年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の組織等
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第 83 条に基づき、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する利用者等からの苦情の解決を支援するため公正・中立の第三者機関として設置されたものです。

（１）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の仕組み

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会○運営監視小委員会
福祉サービス利用援助事業の監視及び助言、調事務局

査または勧告を行う。

１.苦情受付（委員 6 名：法律関係 1 名、利用者代表 2 名、

２.委員会事務提供者代表 2 名、公益代表 1 名）

３.広報・啓発
４.調査研究○苦情解決小委員会

５.巡回指導 など

福祉サービスの利用に関する苦情解決のための相談、助言、事情調査、あっせんを行う。
（虐待、法令違反等は県に通知）（委員 6 名：法律関係 2 名、医療関係 2 名、社会福祉学識経験者 2 名）

（２）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会委員
任期：令和 3 年 2 月 15 日～令和 5 年 2 月 14 日
（令和 4 年 3 月 31 日現在）
氏 名

属 性

所

属 等

小椎尾 嘉明利用者代表

佐賀県身体障害者団体連合会

古 賀 美由紀

利用者代表

佐賀県老人クラブ連合会

小佐々 徹 心経営者代表

佐賀県老人福祉施設協議会

熊

謙 次 朗

経営者代表

佐賀県知的障害者福祉協会

毛 利 明 彦公益代表

佐賀県長寿社会振興財団

石 井 智 俊公益代表

佐賀県民生委員児童委員協議会※ 石井智俊氏が委員長に就任（令和 3 年 2 月 15 日）-1-（３）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員
任期：令和 3 年 2 月 21 日～令和 5 年 2 月 20 日
（令和 4 年 3 月 31 日現在）
構 成 区 分

法律関係

委 員 名

選出団体名

運営監視

苦情解決

小委員会

小委員会

◎

〇

山 口
修
（委員長）

佐賀県弁護士会

井 上 恵 梨佐賀県弁護士会〇

松 永 啓 介佐賀県医師会〇

井 上 素 仁佐賀県精神科病院協会

〇

古 賀

理

佐賀県社会福祉士会◎

大 谷 久 也佐賀県介護福祉士会〇

野 田 英 雄佐賀県健康福祉部福祉課〇齊 藤 恭 江佐賀県手をつなぐ育成会

〇

松 田

孝

佐賀県精神保健福祉連合会〇

門 司 誠 一佐賀県介護保険事業連合会〇

宮 崎 一 哉佐賀県身体障害児者施設協議会

〇

医療関係

社会福祉関係

公益代表

利用者代表

提供者代表

※ ◎印は小委員会委員長
２

令和 3 年度の活動状況（１）福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会の開催（1 回）

委員 6 名＜第 1 回＞
開催日：令和 3 年 4 月 19 日（月）方法：書面審議内

容：福祉サービス運営適正化委員会委員の補充選任について（２）福祉サービス運営適正化委員会の開催（1 回）

委員 11 名＜第 1 回＞
開催日：令和 3 年 8 月 26 日（木）場

所：佐賀県社会福祉会館

出席者：6 名内

容：①令和 2 年度運営適正化委員会事業報告について②令和 3 年度運営適正化委員会事業計画について③福祉サービス利用援助事業の現況について④令和 3 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査計画について⑤令和 3 年度苦情・相談受付の現況について-2-

（３）運営監視小委員会の開催（3 回）

委員 6 名＜第 1 回＞
開催日：令和 3 年 8 月 26 日（木）場

所：佐賀県社会福祉会館

出席者：3 名内

容：①令和 2 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査結果について②令和 3 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の調整について③次回の開催日程について（訪問調査事前打ち合わせ）＜第 2 回＞
開催日：令和 3 年 10 月 13 日（水）場

所：佐賀県社会福祉会館、Web 併用

出席者：6 名（集合 2 名・WEB4 名）
内

容：①令和 3 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の日程調整について②令和 3 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の調査内容について③次回の開催日程について（訪問調査結果報告）＜第 3 回＞
開催日：令和 3 年 12 月 22 日（水）場

所：佐賀県社会福祉会館、WEB 併用

出席者：4 名（集合 1 名、WEB3 名）
内

容：①令和 3 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の結果について②訪問調査の結果に係る県社協への報告文書について○運営監視小委員会による福祉サービス利用援助事業訪問調査
実施年月日
令和 3 年 11 月 18 日（木）令和 3 年 11 月 22 日（月）令和 3 年 12 月 1 日（水）社会福祉協議会名
基山町社会福祉協議会
上峰町社会福祉協議会
唐津市社会福祉協議会 南部支所（相知町）
唐津市社会福祉協議会 西部支所（肥前町）
佐賀市社会福祉協議会 本所
吉野ケ里町社会福祉協議会※毎年 9 か所程度訪問していたが、令和 3 年度訪問予定の社協の内 8 月豪雨による災害ボランティアセンターが続いていた 3 社協を除いて訪問した。
3 社協については、次年度訪問予定。
（４）苦情解決小委員会の開催（1 回）

委員 4 名※福祉サービス運営適正化委員会と同時に開催-3-

（５）苦情・相談の受付及び解決状況
１

２

相談等の受付件数（月別、受付方法別）
４

５

６

７

８

９

10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

受

来所

1

付

電話

3

方

郵便･ファックス

法

メール

1
1

2

1

2

1

11
0

1

1

合計

4

0

1

1

0

2

0

1

2

1

1

0

13

（参考）
令和 2 年度

2

3

5

9

4

2

1

1

3

2

0

2

34

児

童

相談等のサービス種別、申出人の属性
種 別
申出人

高齢者

障害者
5

①

利用者

2

②

家 族

1

③

代理人

④

職 員

⑤

その他

その他

合

計
7
1

1

1

1

1

2

1

合 計

３

1

4

8

0

1

2

1

13

苦情の受付件数（月別、受付方法別）
４

５

６

７

８

９

10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

1

1

2

受

来所

付

電話

方

郵便･ファックス

0

法

メール

0

2

1

1

3

1

5

4

3

3

2

5

30

合計

2

1

1

3

1

6

4

3

0

4

2

5

32

（参考）
令和 2 年度

2

1

2

0

2

2

1

1

0

1

1

1

14

-4-

４

苦情のサービス種別、申出人の属性
種 別
申出人

障害者

児

その他

合

1

12

②

家 族

8

5

③

代理人

0

④

職 員

0

⑤

その他

0
9

17

高齢者

障害者

2

8

1

計

利用者

14

5

18

5

1

32

苦情申出の内容
種 別区 分① 職員の接遇児② サービスの質や量③ 説明･情報提供

3

④ 利用料

1

⑤ 被害・損害

3

その他

合

計

3

13

1

1
7
1

1
3

⑦ その他

1

計

童

4

⑥ 権利侵害

合

６

童

①

合 計

５

高齢者

1

5
3

5

1

2

1

32

9

17

高齢者

障害者

① 事情調査21

1

4② 助言申し入れ

4

11

3

18

1

1

苦情申出・対応の状況
種 別区 分③ 当事者間の話合
いの調整

児

童

その他

合

計

④ あっせん

0

⑤ 通知

0

⑥ その他
合

計

3

5

9

17

-5-

5

1

9

1

32

７

終結結果
種

別

高齢者

障害者

① 解 決

1

11

2

14

② 不 調

2

1

2

5

4

3

1

8

2

2

9

17

終結結果

③ 他の解決機関
を紹介
④ その他
合 計

児

童

その他

5

合

計

1

5

1

32

（６）苦情への対応に係る苦情解決小委員会による事業所への事情調査、申入れ（4 事業所）
①種

別： 高齢者（デイサービス）

訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 申出人及び父親（利用者）に対する職員の対応についての苦情②種 別： 障害者（就労継続支援 B 型事業所）
訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 申出人（利用者）に対する職員の対応についての苦情③種 別： 高齢者（デイサービス）
訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 送迎車で父親（利用者）の閉じ込め事故があったことに対する職員の家族に対する対応についての苦情④種 別： 児童（放課後等デイサービス）
訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 子ども（利用者）のアレルギーに対する職員の対応についての苦情（７）広報･啓発の実施①啓発用ポスターの作成・配布
事業所内貼付用のポスター、運営適正化委員会の役割等を示したリーフレットを作成し、県内福祉サービス事業所（約 1,028 件）等へ配布②社協だより、社協ニュースへの記事掲載
福祉サービス運営適正化委員会の取組状況及び研修会の開催状況等のお知らせ③ホームページによる情報提供
福祉サービス運営適正化委員会の役割の紹介、苦情解決に係る資料の掲載による周知など-6-

（８）福祉サービスの苦情解決研修会の開催（同日に午前午後で各半日 2 回開催）
参加対象：福祉事業所における苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等
期

日：令和 3 年 12 月 8 日（水）午前の部

9：30～12：30

午後の部

14：00～17：00

開催方法：全面オンライン
内

容：講義・グループ演習「クレームを未然に防ぐ風土作り」

講

師：石橋 哲哉 氏

参加者数：209 名（150 施設）

-7-

Ⅱ

苦情相談対応事例（令和3年度の主な事例を掲載）№ 申出人 対象施設

1

利用者
家族

2 利用者

3

利用者
家族

4 利用者

利用者
5
家族

6 利用者

7 利用者

高齢者

サービス区分内

容対応状況・結果【事情調査⇒他事業所利用が既に決定していた】記録等を見せてもらうが、申出人の話と食い違いがある。申【職員の接遇】出人に事業所から聞いた話を伝えようとするも、途中から話を父親が利用しているデイサービスのサービス、 聞かれず、事業所の言っていることはすべて虚偽と言われる。
管理者・職員の利用者家族に対する態度が悪い。 申出人が1人の職員に対して集中的に抗議をされ、職員もダデイサービス
服薬の管理がずさん、職員が高圧的で感情的な対 メージを受け、デイサービス利用のお父さんもここでの対応が応をする、送迎車が時間どおりに来ない。
難しくなり、他の事業所利用に変わられることになった。事業所は法的手段も取られようとしていた。申出人は納得されない
まま。

障害者

【職員の接遇】以前、障害者就労・生活支援センターに仕事のことを相談していた。その頃は、知的障害の判定があり、療育手帳をもっていた。
現在は知的障害の判定は出ておらず、別のところに相談をしているが、以前療育手帳をもってい障害者相談窓たことをこの相談事業所が知っている。前のセン口ターから勝手にこの事業所に伝えられて怒っている。
また、今の相談事業所の相談員も馬鹿にしたような話し方で、傷ついている。運適から、このよ
うなことがあったことを両事業所に伝えてほしい。

高齢者【職員の接遇】祖父と同居している叔父は、祖父の世話を全くしておらず、日常の食事の世話などを同居ではない孫の自分がしている。叔父は入院している祖父を家に戻さず、施設に入所させようとしている。
祖父も入所は嫌がっている、ケアマネジャーも孫の私のいうことを聴いてくれない。ケアマネ
ジャーがこんな勝手なことをしていいのか。

障害者

ケアマネ
ジャー

【説明不十分】精神科病院病棟の公衆電話から電話されていた。
入居していたグループホームから、特に治療の共同生活援助必要もないのに精神科病院へ強制的に入院させら（グループ
れ、納得がいかない。そのグループホームに、な
ホーム）
ぜ本人に相談もなしにこのようなことになったのか、病院では治療もしていないのに入院が必要なのか聞いてほしい。

【申出人へ助言】
療育手帳のことを勝手に次の相談事業所に言われたと思う根拠があるかたずねたが、それはないが、次に相談に行く事業所のことを話したので、言われたにちがいない、とのこと。
また、今相談に行っている事業所の相談員さんは、馬鹿にしたつもりで言われたのではないかもしれないので、自分から直接、傷ついたことを伝えてもいいのではないですか、と助言す
るが運適から言ってほしいとのこと。
後日また電話があり、他のところにも相談したら、同じように自分で言ってみたほうがよいと言われたし、自分の勘違いかもしれないので運適から伝えてもらわなくていいですとのこと。

【申出人へ助言】
申出人のおじいさんと同居している叔父さんが、依頼しているケアマネのようである。ただ、ケアマネジャーは、勝手に入所と決めることはなく、おじいさんの生活にとっていい方法を考えられていると思うので、通常は申出人が世話をしていることを伝え、どういう理由で入所となっているのか等をケアマネ
ジャーによく尋ねたほうがよいことを助言。
【申出人は精神科入院中の患者のため、病院のソーシャルワーカーで対応】
申出人は精神障害1級で、住んでいたグループホームで食事の好みに固執され、それが原因で叫び声をあげたりで、近所からのクレームがあったり、警察が来たり等となった。病院への入院は、強制ではなく任意であり、申出人本人にもグループ
ホームの職員やドクターからも話をされたうえで入院されていた。
入院治療中でもあったので、申出人の話にも出ていた病院のソーシャルワーカーに相談したうえで、申出人に回答。本人さんも同意をされたうえでの入院であったことだけを伝え、入院内容については専門的なことなのでソーシャルワーカーやドクターに聞いていただきたいことを伝えた。

高齢者【説明不十分】
半年くらい前に短期入所施設で具合が悪くな
り、併設の病院で父が亡くなった。それまでも、預けている間にたびたび具合が悪くなっていたよ
うだが、そのたびに施設からは連絡をもらってい短期入所生活ない、と母が言っている。そして、亡くなる直前
介護（ショーに連絡があり、自分と母は、間に合わなかった。
トステイ）
具合が悪くなったその都度連絡をほとんどしてくれなかった施設に納得がいかない。当時、施設の方とも話し、記録も見せてもらったが、母が言っていることとちがう。今からでも訴えられるだろうか。（申出人は、別の県在住）障害者【事情調査⇒事業所へ申出人の気持ちを伝達】
申出人は、人と接することが難しく、月1回、1回1～2時間の【職員の接遇】利用のみであり、また、作業室の一角を仕切って申出人のみの当事業所を1年くらい利用しているが、職員か 場所をつくらないと居られない状況であった。近くで人が話を就労継続支援B ら無視されたりのイジメにあっている。次の事業 していたり、笑ったりしていると自分のことを言われていると所を見つけて、この事業所をもうすぐやめること 思ってしまう。
型事業所にはしているが、悔しいのでこの気持ちを事業所 土日開所日のあまり人がいない時に利用してもらっていたといに伝えてほしい。
うこと。運適から申出人の気持ちを所長に伝えたが、イジメ等
はあっていないとのこと。申出人には、申出人の気持ちを事業所所長に伝えたことのみを回答。

障害者

障害者ICTサ
ポートセン
ター【職員の接遇】3年ほど前、障害者向けのパソコン教室に参加したところ、パソコンボランティアから、子ども扱いするような話しかけ方をされ、それが忘れられなくて、時々思い出し悔しい思いをしている。
そういうことがあったことを事業所に伝えてほしい。

-8-【法律相談紹介】
当時施設側と話もされており、施設の言い分と申出人のお母さんの言い分に、相違があるということ。訴えられるだろうか、ということでもあったので、まずは無料法律相談等を利用されることを勧めた。

【事業所へ伝達】
3年前のことではあるが、伝えてほしい、ということだけだったので、運適から事業所に伝えることになった。
事業所に電話したところ、申出人は運適に電話された直後に事業所にも自分で電話され、自分の思いを伝えられていた。事
業所側は、3年前のことで事実関係はわからないが、申出人に不快な思いをさせたことを謝罪されたとのこと。

№ 申出人 対象施設

8

利用者
家族

9 利用者

10

11

12

利用者
家族

利用者
家族

利用者
家族

13 利用者

14利用者
家族

15 利用者

児童

サービス区分保育所

内

容対応状況・結果【職員の接遇】子どもを保育園に迎えに行った時、他の保護者や子どもがいる前で主任保育士から「家では、子どもさんにあまり食事を与えていないのですか。
お代わりしたいのに、させてないのですか。」と言われた。事実と違うことを皆がいる前で言われて、とても不快な思いをした。また、後日の保育園や法人本部からの説明にも納得いかないので、再度、説明の場を設けてほしい。

【事業所へ助言・話合い推奨】
事業所側も謝罪をしているが、申出人は納得されていない、という状況。法人の苦情解決の仕組みもきちんと活かされていない様子だったので、運適からその点について法人本部事務局に対して助言。後日、再度事業所と申出人の間で、話合いの場が設けられ、その後の運適の介入はなく終了。

高齢者【被害・職員の接遇】
年齢56歳だが糖尿病性網膜症で特定疾病により、介護付有料老人ホームに入居中。施設で3回介護付有料老 くらいインシュリンの量を間違えられ、意識が朦朧としたが、その後の対応もきちんとしてくれ
人ホーム
ず、危険を感じるので施設を移りたいが、息子から移れないと言われた。ほんとに移ることができないのか、教えてほしい。

高齢者【被害・損害】
祖父がデイサービスを利用しているが、その送迎バスで家への送り時に降ろされず、そのまま事業所に戻りバスごと車庫の中に約30分閉じ込めら
デイサービス れていた。当事者の職員から謝罪はあったが、施設長の対応が悪い。申出人はこの事業所の職員でもあるが利用者家族（主介護人）なのに、施設長は「職員に謝る必要はない。」といった態度である。納得できない。

【事情調査⇒事業所へ申し入れ】
運適より事業所に事情調査に伺い、事実確認。事業所としては、家族への謝罪、市への事故報告、法人内での施設長をはじ
め関係職員の処分等されており、組織としての対応はされていた。運適からは、この件について、その職員を利用者家族として捉え、施設長から再度きちんと説明をしていただきたいことを申し入れた。
施設長は、この時は申出人に説明すると言われていたが、後日、申出人から、施設長から説明はあっていないとの連絡あり、不調に終わった。

児童

【その他】
これまで利用していた相談支援事業所の対応が悪いので、他の相談支援事業所に利用を替えるこ
障害児相談支とになったが、前の事業所から子どもたちの個人
援情報の資料を返してもらえない。前の事業所の担当者には会いたくないので、そちらから、事業所に返してくれるように言ってほしい。

【既に市役所担当課で対応】
この件に関しては、市役所障害福祉課が間に入られていることが分かったため、運適から市役所に事情を聞いてみた。本来なら、各相談支援事業所とご家族の問題なので、市役所が介入する立場にないが、理解いただけず、なんとか市役所の場所の提供だけして、前の相談支援事業所の担当者とご家族が会えるように取り持ったとのこと。今後の連絡は市役所にしていただ
くよう、ご家族に伝えてもらってよいとのこと。

障害者【権利侵害】
弟の障害福祉サービス利用のため、契約している現在の相談支援事業所から新しく利用しようと相談支援事業している相談支援事業所へ、私（申出人）の悪口所を言われたため、新しい事業所から利用契約を断られた。権利侵害である。運適から事業所に指導してほしい。

【既に市役所担当課で対応】
運適は指導する立場にはないことと、運適でできることを伝える。また、指導となれば行政ではあるが、指導してくれと言ってすぐに指導をするようなことにはならないことを伝える。現在、次に利用する相談支援事業所について市役所に相談されているということだったので、今回の苦情相談内容も含めて相談されることを助言する。

その他

【その他】
生活福祉資金（総合支援資金）貸付事務担当者
社会福祉協議 の適切な対応を求める。社会福祉協議会としてふ
さわしくない言動があるため、なんらかの処分を会検討いただきたい。（必要書類を揃えず申請し、それが通らないことに憤慨されている）【県社協生活福祉資金担当で対応】
県社協生活福祉資金担当で対応。申出人には、既に総合支援
資金特例貸付を行っている。更に総合支援資金の貸付申請をされているが、必要書類が不足しており、それを伝えても、そのような書類は出したくないし、必要ないと、運適に苦情として届けている。この件は、県社協貸付担当から、不採択として、書類の不足をはじめ貸付できない理由を記載した書類を申出人へ送っている。

高齢者【負担金関係】
職員がはっきり確認したわけでもないのに、グループホーム内の加湿器に父が排尿したとして、認知症対応型
加湿器の弁償代を請求されている。職員と揉めた
共同生活介護こともあり、父はこのグループホームを退居した（グループ
が、その後、弁護士を通じて加湿器の請求書が届ホーム）いた。職員が見たわけでもなく、加湿器自体、尿臭がするものの稼働はする。弁償の必要はないと思っている。

【法律相談を紹介】
認知症対応型共同生活介護であるので、もし排尿があったとしてもそういことは想定できているはずで、職員が利用者を見ていなかったことの過失もあるのではないか。また、利用契約書の損害賠償の項目には「利用者の故意または重過失により…」となっており、今回のことはそれに当たらないように思う
ので、どうして弁護士が請求するという対応をしているのかがわからない。しかし、いずれにしても、事業所側が法的手段を取られているのであれば、もう運適は介入できないので、申出人も法律相談をされることを助言する。

障害者【事務局から市役所担当課へつなぐ】
運適より市役所高齢福祉課に確認。移ることは可能なので、ケアマネジャーに相談いただきたいが、事業所のケアマネ
ジャーに相談しにくいのであれば、直接、本人か家族から市役
所高齢福祉課にご相談いただいて構わないとのことで、それを申出人に伝えると、安心された。また、市役所へは苦情内容と施設名も伝える。

【既に相談支援事業所で対応中】
この件は、既に相談支援事業所のスタッフが間に入って対応されていたもの。そこに運適が入ることはできないし、相談支【職員の接遇】援事業所のほうが両者のことをよく分かられていると思うの利用している事業所内での就労場所（部屋）を で、対応してくれているのであれば、今後も相談支援事業所に就労継続支援B
職員から無理やり変更させられた。今度の場所で ご相談されるほうがよいことを助言する。その後も相談支援事型事業所
は集中できないので、戻りたいが戻してもらえな 業所のスタッフの方がいろいろ対応されていたが、申出人は運い。職員の対応も悪い。
適にも数日おきに電話され、苦情相談でなく悩み相談に変わってきたので、現在の相談は、運適では対応できないことを伝える。

-9-

№ 申出人 対象施設

16

17

18

利用者
家族

利用者
家族

利用者
家族

利用者
19
家族

20

21

利用者
家族

利用者
家族

22 利用者

23

利用者
家族

サービス区分内

容対応状況・結果

高齢者【被害・損害】
施設内で母が転倒したり、服薬を間違えられたサービス付き こともあったが、家族への連絡が遅く、危険な感
高齢者向け住 じがする。職員の対応も悪い。ケアマネジャーにも相談して、私たち家族の気持ちを伝えてもらっ宅
たので、様子をみようとは思っていますが、今後
また何かあったら相談します。

障害者【既に相談支援センターで対応中】
事業所との間に入っている相談支援センターの相談員から運【説明不十分】
適に電話があり、「調整給」の話しは誤解であり、給料を減ら
義兄が仕事しているB型事業所の給料内訳にしたりするものではなく、逆に増やすための調整給であり、事就労継続支援B 「調整給」とあり、それは何か事業所に聞いてみ 業所は説明不足を反省されており、センターから再度申出人にると本人の能力に対する評価によるものとの説明 説明に行ったとのこと。事業所と申出人はもうかなりこじれて型事業所があった。知的障害者に対して評価があるのはお いるので、利用者本人であるお義兄さんには、他の事業所に変かしい。
わってもらったほうがよいと思っているとのこと。その後も何かあれば、本相談支援センターと情報共有を諮ることになった。

児童【職員の接遇】子どもが児童養護施設で生活しているが、高校生になって携帯電話を購入希望したが、買わせてもらえず自分だけ携帯を持てずイジメにあってい児童養護施設る。また、施設には「お仕置き部屋」というものがあるらしく、そこに閉じ込められたこともあると子どもが言っていた。この施設を調査、指導し
てほしい。

児童

【被害・損害】【傾聴のみ⇒事務局から県担当課へ訊ねる】
放課後等デイサービスに子どもを預けており、運適から県障害福祉課へ訊ねてみる。事故の規模にもよるが放課後等デイ
事業所利用中に子どもが骨折してしまった。1週 10日以内に市と県の両方に報告しなければならないことになっサービス
間経つのにまだ行政へ事故報告をされていないよ ている、とのこと。県も気に掛けていたが、その後、すぐに事うだ。今後不安である。
故報告は出された。

高齢者【説明不十分】
寝たきりの母が、入所の施設でいつのまにか骨【市役所担当課で対応】折していたらしいが、施設側は原因はわからな
介護老人保健対象の施設が介護老人保健施設であったため、運適の対象外
い、脆弱性の可能性が高く、こちらの介助が原因であり、市役所の高齢福祉課で対応していただけることにな
施設
ではないなど、最初から自分のところに非はありり、そちらを紹介した。
ませんという雰囲気で説明され、納得がいかな
い。

児童【職員の接遇】新型コロナウイルス感染拡大防止のため、家族で県外に出かける時は事業所に報告してほしいと言われていたことを忘れており、子どもが事業所で家族と出かけた話しをした。すると、職員が放課後等デイ 「コロナがうつるといけないので、すぐに他の部
屋に行きなさい」とか「あなたは悪くないけど、サービス
あなたの親が悪い」などと子どもに言ったらしい。子どもに対して言うべき言葉ではない。このような職員がいる事業所は信頼できない。事業所を指導してほしい。もう利用事業所を変わろうと思っている。

その他

児童【説明不十分】申出人は精神障害者。利用している社協のホームヘルプを来月末で契約終了すると一方的に言われ困っている。その後社協から申出人あてに「契社会福祉協議約解除通知」が届き、「ヘルパーへの度重なる暴会
言や苦情により…」と記載されているが、自分はそんなことはしていない、納得いかないし、ヘルパーがいないと今後の生活が困る。

【傾聴のみ】
息子さんが運適に電話されたが、お母さんがどのような種類の施設に入居されているかは把握されていないようで、こちらで調べてみるとサービス付高齢者向け住宅のようであった。サ
高住は、社会福祉事業でなく運適の対象外となり、サ高住専用の相談窓口をお知らせしようと連絡するが、電話には出られなかった。

【既に児童相談所で対応中】
この件については、児童相談所の担当福祉司が間に入って対応されていたため、運適が介入できないし、指導する権限もないことを伝え、再度児童相談所に相談いただくことを助言した
ところ、児童相談所も信用できないので、自分でなんとかすると言われ、電話を切られた。

【申出人へ助言】
運営適正化委員会では、事業所を指導する立場にはないことと運営適正化委員会でできることを説明。また、利用事業所を変わりたいと言われていたこともあり、間に入っている相談支
援事業所に相談してみられることを助言。

【申出人と事業所の話合い推奨→事業所側から契約解除】
対象の社会福祉協議会に、申出人はヘルパーがいないと生活に困ると言われているのでなんとか対応できないか伝え、事情を尋ねてみると、通知の内容のとおり「申出人からヘルパーに対し度重なる暴言や苦情があり、2人のヘルパーが疲弊し、辞める事態になった。もう申出人に対応できるヘルパーはいない。弁護士にも相談し、契約解除通知を出したので、今後、申出人には対応しない。」とのこと。社協は法的手段を取られていることもあり、運適では対応できないこととなった。

【事業所との話し合いを推奨・申出人へ助言】
市の保育所担当に尋ねてみると、認可外施設は市を通さず、保護者と事業所で直接契約をされるもので、市の管轄外になる【職員の接遇】とのこと。また、県の保育所担当に尋ねてみると、県で認可外
子どもの保育所利用を申込時には5月までお願 保育施設の監査は行っているが、契約のことまで口を出せる立
認可外保育所
いしていたが、発達の遅れの関係で、もう対応で 場にない、とのこと。
きないと、突然申込書を返された。
申出人には、再度保育園側に直接話しを聞かれたほうがよい
ことと、認可外は運適の対象外ではあるものの、聞きにくいことがあれば運適から保育所に聞いてみてもよいことを伝える。
申出人が直接、再度保育園に話しを聞いてみるとのこと。

-10-

内

容

№ 申出人 対象施設

サービス区分24 利用者【サービス不十分】
申出人は精神科病院の入院患者。
共同生活援助入院前に入居していたグループホームで利用し（グループホー ていた訪問看護の請求書内容に納得できなかったム）
ので、グループホームの苦情解決責任者に相談していたが、解決しもらえない。解決してくれるよ
うに伝えてほしい。

【精神科入院中の患者のため、病院のソーシャルワーカーで対応】
運適から、病院内の担当ソーシャルワーカーに連絡。
運適で精神科病院の入院患者への対応は難しいことを伝え、ソーシャルワーカーで対応いただきたいことをお願いする。
ソーシャルワーカーに話しを聞くと、申出人が言われている
話しは少し違ってもいた。

【被害・損害】
子どもはカモガヤをはじめいろいろなアレルギーがあり、当然、支援計画書にもそれを記入しており、アレルギーについて書かれた書類も出しているのに、管理者をはじめ職員はそれを知らなかったと言い、子どもが事業所でのお出かけの時に鯉の餌を口にし、危うくアナフィラキシー
ショックを起こすとこだった。

【事情調査⇒事業所へ申し入れ】
調査時に連絡帳を見せてもらっていると、母親から「アレルギー検査結果を入れています。」との連絡が記載されており、事業所の職員の欄にも「コピーさせていただきました」と記載されているが、管理者は検査結果は見たことないとのこと。連絡帳にやり取りが書かれている以上なければおかしいので、探してもらったが見つからなかった。この連絡帳を書いた元職員に確認したところ、検査結果にはカモガヤのみが書かれていた。結果票はファイルに入れていた、とのこと。
運適からは、「個人情報を取り扱う事業所として管理が充分ではないので、今後はこのようなことのないよう充分な管理をしてください。」との申し入れをした。
申出人は、苦情相談電話をされた時には、既にこの事業所の利用を辞められていたとのこと。

25

利用者
家族

26 利用者

利用者
27
家族

28

利用者
家族

29 利用者

障害者

対応状況・結果

児童

放課後等デイサービス

障害者【傾聴のみ】
申出人は、この事業所利用の前に利用していたB型事業所で【職員の接遇】も同じような内容の苦情相談をされており（№11）、前回は事就労継続支援B
利用している事業所のサービス管理責任者の態
業所に運適から事情調査に伺った。その時の話しでは、その前度が自分だけにきつい、他の利用者と同じように型事業所に利用の事業所でも同じような理由で利用を辞められていると対応してほしい。
のことだった。
傾聴のみでの対応。

高齢者【被害・損害】
母が7か月間ショートステイを利用していたが、その間にいくつもの私物が無くなり、職員が短期入所生活 なかなか対応してくれず、中部広域連合（保険
介護（ショー 者）から事業所に伝えてもらいやっといくつか
トステイ） 戻ってきたが、中部広域連合に約束したもの全部
は戻ってきていない。
運適から事業所に、戻すように言ってもらえないか。

【既に保険者で対応中】
既に中部広域連合(保険者)が仲介をされているのであれば、運適で対応しかねることを伝え、保険者と約束したものを事業所が戻さないのであれば、再度保険者に連絡されるほうがよいことを助言する。

児童【サービスの質や量】
子どもが利用している児童発達支援センターの児童発達支援コロナ感染予防の利用停止方法に納得がいかな
い。

【申出人へ助言】
話しを聞いていると、事業所の説明不足のように感じたので、運適から事業所に電話して、話しを聞いてみることはでき
ることを伝えると申出人は運適で聞いてもらっても納得いく答
えがないかもしれないとのことなので、それでは、再度事業所にきちんとした説明を求めたほうがよいことを助言する。

【職員の接遇】運適に届いたメール。スマホを買い替えたいの
共同生活援助で、スマホ代を請求したら、預金を管理してくれ（グループているサービス管理責任者から通話の契約も一緒
ホーム）にしてもらえないなら、お金は渡せないと言われた。

【事務局から事業所へ事情を尋ね、申出人へ助言】内容がよくわからないところもあったため、このグループ
ホームのサービス管理責任者に電話で尋ねてみたところ、利用者の預金を管理していておこづかい日と金額を調整しているものの、この利用者は突然スマホ購入申し込みをしたので10万円
出してほしいなど、極端な金額を時々言われ困っている。スマ
ホはＳＮＳ等しか使用できないようにされているので、これまでも連絡がつかず困ったこともあり、ホームから連絡もできるように通話もできるようにしてほしいとお願いしたもの。
運適からは、今後はサービス管理責任者にきちんと相談されることをお勧めします、とメールを返信。

障害者

-11-

Ⅲ

関係資料

１

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について････････････････････････････‥13

２

事業所段階における「苦情解決」の体制整備について･･････････‥18

３

苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等)･･･････････‥･‥25

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-13-

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-18-

-19-

-20-

-21-

-22-

-23-

-24-

苦情解決要綱例（施設を経営する社会福祉法人等）
社会福祉法人〇〇〇会 福祉サービスに関する苦情解決要綱 (例)
（目 的）
第１条

この要綱は社会福祉法人〇〇〇会が福祉サービスに関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第２条 苦情解決の責任者は施設長とする。
（注）理事長・理事等でもよい。
（苦情受付担当者）
第３条 理事長は、サービス利用者等からの苦情申出の窓口として職員のなかから苦情受付担当者を任命する。
（苦情受付担当者の職務）第４条 苦情受付担当者は次の職務を行う。
（１）利用者等からの苦情の受付（２）苦情内容、利用者等の希望等の確認と記録（３）受付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（第三者委員の設置）
第５条 苦情解決の客観性及び中立・公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した
適切な対応を行うため、法人に複数の第三者委員を設置する。
２

第三者委員は、苦情を円滑・円満に解決でき、信頼を有する者のなかから、理事会が選考し理事長が任命する。

３

選任に際しては評議員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行うものとする。
（注）ア 第三者委員は、評議員（理事を除く）、監事、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などから選ぶとされている。
イ 第三者委員の報酬は、中立性の確保のため実費弁償（旅費）を除き、できる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、設置の形態や報酬の決定方法
によって中立性を確保できる場合は、報酬を出すことは差し支えないとされ
ている。

-25-

（第三者委員の職務）第６条 第三者委員の職務は次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取（２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知（３）利用者等からの苦情の直接受付（４）苦情申出人への助言（５）施設への助言（６）苦情申出人と苦情解決責任者の話合への立会い、助言（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（８）日常的な状況把握と意見傾聴（利用者への周知）
第７条 苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。
（掲示、パンフレットに盛り込む内容例

別紙）（苦情の受付）第８条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付けに際し、次の事項を書面（書式①）に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否２

前項（３）、（４）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

３

苦情受付担当者が不在の時は他の職員が代って受け付け、担当者に引き継ぐものとする。
（苦情解決責任者等への報告・確認）

第９条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意
志を表示した場合は除く。
２

投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告して必要な対応を行うこととする。

３

第三者委員は苦情受付担当者から前２項の苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する（書式②）。

-26-

（苦情解決への話合い）
第 10 条 苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
（第三者委員立会いによる話合い）
第 11 条 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。
（１）第三者委員による苦情内容の確認（２）第三者委員による解決案の調整、助言（３）話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認（苦情解決の記録、報告）
第 12 条 苦情解決の記録、報告は次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面（書式①）に記録する。
（２）苦情解決責任者は，一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
（３）苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する（書式③）。
（解決結果の公表）
第 13 条 苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表するも
のとする。
（その他）
第 14 条 苦情の申出が、法人以外の関係機関へ行われた場合は、当該機関と密接な連携をとって、その解決に努めるものとする。
付

則

この要綱は
※

年 月 日から施行する。

これらの規定の他にも
ア 苦情申出人の正当な苦情申出に対して不利益処分をしない。
また申出人の発言のプライバシーを守る。
イ 相談窓口の他に意見箱（苦情・意見・相談など）を設置する。
などが考えられます。

-27-

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会〒840-0021 佐賀市鬼丸町７－１８
社会福祉法人佐賀県社会福祉協議会 内
電
話
ファックス

0952-23-2151
0952-28-4950

月～金曜日

午前８時３０分～午後５時１５分（祝日・年末年始を除く。）

N H K●

佐賀城本丸歴史館