特集３

これから求められるサ高住と成功の戦略

空室のサ高住を 満室 にする
12の工夫
サ高住（以下、ホーム）を満室にするためにやるべきことを12挙げるので、足りないところ、抜けているところ、未着手のところがあれば計画を立て実行し高齢者サポートネットワーク
ＣＳねっと企画合同会社
代表 長嶺 堅二郎てほしい。確実に実行していけば、必ず満室は見えてくるはずだ。

早 期満室、入居安定のためにチェックすべき12のこと
運営コンサルティングを受託していると、いったにする特効薬は筆者の永年の経験からいってない。

ん満室になったがその後入居が落ちていって回復でまた、お金をかけて宣伝すればいいというものでもなきない。また、入居率が７〜８割近くまでいったがい。一時的に反響を呼ぶが一過性でお金の無駄遣いそこから伸びない。５割近くまでいったが伸び悩んである。
下記に入居が進む、満室になる12のチェック項目

で一進一退しているなど、さまざまなケースを経験する。

を示すので、一つずつチェックし、実行していってほ

現在、さまざまなタイプ、規模のホームが都心部

しい（69ページにチェック項目を一覧にしているのから地方に至るまで、かなりの勢いで増えている。

で、そちらも活用してほしい）。筆者の営業経験、コ立地環境や規模、建物設備、運営の問題、特徴のンサルティング経験から必ずや満室へと向かってい打ち出しなど、満室にならない原因はいろんなことくはずだ。

が考えられる。最初に申し上げておくが、直ちに満室〈入居が進む、満室になる12のチェック項目〉
チェック１

ホームの特徴を打ち出しているかチェック２

広告宣伝活動を計画的に行っているかチェック３

入居目標を設定し、クロージング（契約の締結）まできちんと行えているか

チェック４

入居促進ツールを作成し、ホーム見学時の対応に抜かりはないか

チェック５

近隣の市場調査を行っているか

チェック６

ホームの品質が保たれているか

チェック７

ホームの居心地は良いか

チェック８

医療連携の見直しを行っているか

チェック９

居宅介護支援事業所などの見直しを行っているか

チェック10 顧客満足度調査を実施しているか
チェック11 地域貢献を意識しているか
チェック12 表彰機関・評価機関にチャレンジしているか

Vol.34 介護の経営と運営

61

チェック１

ホームの特徴を打ち出しているか

ホームの認知度が高く、入居が安定しているとこ

理、意識され、 見える化 しているからである。以ろは必ず何らかの評判が口コミで地域に浸透してい下にホームの特徴を例示するので参考にしてほしい。

る。それは特徴の打ち出しがホーム内できちんと整＜ホームの特徴例＞① 管理栄養士によるバランスの良い食事で、メニューも多彩でおいしい② PT・OTがいてリハビリ設備が整っている③ 館内にデイサービスがあり、四季の行事やアクティビティサービスで刺激がある④ さまざまなタイプのお風呂の設備が整っていて、入浴回数も多い⑤ 評判の かかりつけ医 と連携体制を築いている⑥ 健康管理、介護予防、自立支援の取り組みがしっかりしている⑦ スタッフが明るく、礼儀正しく、気配りが良い⑧ 情報公開を積極的に行っている、地域に開かれたホームで安心できる⑨ お役立ち情報の発信など、地域貢献に積極的である⑩ ケアカンファレンスがしっかりしていて個別対応を行っている※ハード・ソフト・サービスの特徴の見直しを全員で行って、何を売りにするか明確にし、内外に 見える化 （販促ツールなどに反映）すること

チェック2

広告宣伝活動を計画的に行っているか

広告宣伝予算はどこも潤沢にとれるものではない

３）ホームページの更新を定期的に行っているか。

が、開設時だけ宣伝を行って、後はやったりやらな古いままで、動きが見えないホームページも多かったりと怠ってはいないか。行き当たりばったりのい。行事・トピックスなどを定期的に入れて更新

宣伝計画になっていないか。毎年計画的に身の丈にをする必要がある。

合った予算を組んで行っているか。高齢者住宅の宿
命だが利用料の高い・安いにかかわらず、大なり小点検２

なり何らかの形で宣伝しなければ忘れられていくも

１）中間ユーザー※の登録、名簿化、名刺の管理をしのである。

関係者とのネットワークを整備ているか。
※ケアマネジャー、メディカルソーシャルワーカー、紹介セン

点検１

計画的な宣伝

１）広告予算について、月次、半期、年間の予算化を行っているか。

ターなど入居者を紹介してくれる個人、法人、団体などを指す

２）ホーム内でバラバラの管理になっていないか、一本化されているか。経営者、施設長、ケアマネ

２）ホームを理解してくれ、有効な提案をしてくれるジャー、営業、介護・看護スタッフなど、それぞれの広告媒体（新聞、雑誌、行政広報誌、看板、チラ

付き合いのある方の名簿が集約されていないケー

シ、ネット、紹介センターなど）を決めているか。

スが多いので、一本化すべきだ。

62

介護の経営と運営

Vol.34

特集３３）ネットワークは完備されて

図１

これから求められるサ高住と成功の戦略

ホームネットワークの整備いるか。
入居
検討者

入居の進まないホームはネットワークがバラバラで管 理されていない 。ホーム全体として情報の受発

同業他社
居宅介護支援事業所
訪問介護事業所

入居者
募集

ホーム運営
事業者＆介護事業所

信が継続できていないこ

紹介センター
ケアマネジャー・
メディカルソーシャルワーカー 等

紹介・提携
中間ユーザー

業界団体

ホーム

高齢者住宅協会
有料老人ホーム協会
介護福祉士会
ケアマネ連絡会とに なり、ホームの 評 判を大きく左右する。すべてのネットワークが 顧 客情

町内会
老人会
民生委員の会地域交流
関連行政

報と顧客獲得につながる

市町村高齢者窓口
地域包括支援センター

ので大事なポイントだ（図※個々に持っているネットワークを集約、一本化する

１）。
点検３

医師会
第三者評価機関

関連団体

営業の巡回

１）営業に関する巡回計画（ 週間・月間・半期・年間）や目標値を立てているか。

点検４

入居ターゲットの明確化

１）入居ターゲットは明確になっているか。
自立か要介護者か、介護度は軽度か重度か、認

２）巡回ツールは問題ないか。

知症は軽・中・重度すべてか、医療依存度が高い

３）巡回先に顔が見えているか、連絡先が分かるか。

かどうかを明確にする。

１回会って名刺を渡したきりになっていることも

２）所得層は高・中・低、どの層を狙うか明確か。

多く、それでは入居の紹介につながらない。

３）地域は半径何キロで、どの地域まで訴求するのか明確にしているか。

チェック3
点検１

入居目標を設定し、クロージング（契約の締結）まできちんと行えているか

入居目標の設定

１）退 去予測を含めた入居目標値（月別、半期、年度）は明確か。
２）プロセス管理は見える形になっているか。
問い合わせ数、資料請求数、見学数、入居確度

４）地域の業界にホームの誰が顔（広告塔）になって、積極的に出ているか。
５）経営者、施設長、事務長、生活相談員、ケアマネジャー、営業担当者などに、営業の教育、研修を行っているか。

A・B・C 、入居確定、それぞれの目標を設定しているか。目標のないところに達成はない。

点検３

営業スタンス

・自前の営業か、紹介センターに頼る営業か、中途
点検２営業時の対応半端になっていないか。

１）クロージング（契約の締結）の対応は大丈夫か。

どちらを主にするかで、磨きをかけるものは何か、

２）営業に携わる人の態度、資質は問題ないか。

打つべき手はどんなことか変わってくる。

３）営業と入居検討者の相性はよいか。

Vol.34 介護の経営と運営

63

チェック4
点検１

入居促進ツールを作成し、ホーム見学時の対応に抜かりはないか

入居促進ツールの作成

１）「パンフレット・価格」などが古いままになってい喫茶店・菓子屋・スーパー・病院・銀行・役所・郵便局などを記載しておくとよいだろう。

ないか。
２）入居希望者が聞きたい・知りたいことを「Q&A」としてまとめているか。
３）入居のイメージが分かる「入居のしおり」はある

点検２

見学時の対応１）施設見学やセミナーの案内に抜かりはないか。
説明内容、案内手順に問題はないか、再度確認してほしい。

か。
４）入居後の生活イメージが分かる「生活提案書」は

２）見学時、セミナー時のプレゼンテーションで信頼できる証拠を見せているか。

あるか。
５）「ホーム通信」の発行はあるか（ホームの情報を公開しているか）。

パワーポイントによるプレゼンテーション（表１）は効果絶大だ。入居希望者が見たい・聞きたい・

６）「お役立ち情報」の整備、発信はあるか。

知りたいことや、特徴・訴求したいポイントをビ

７）ホームへのアクセスマップやホーム周辺の生活ジュアルに折り込んで、作成してほしい。ポイント表１

マップを整備しているか。

は写真やイラスト、データなどを多く使うことだ。

入居者はもちろんご家族・友人・知人が訪ねてくさらに先に記載した「生活提案書」（次ページ表

る際、必要な所を記載したマップは好感度を上げ２）を作成し、併用して説明すれば納得度が上がる。例えば、レストラン・食堂・パン屋・コンビニ・り、契約率が上がる。

パワーポイントによるプレゼンテーションの内容（例）①運営母体の概要と歴史⑬介護サービス内容②ホームの概要（建物、設備、各所要室）とホームの類⑭アクティビティサービスの内容⑮協力医療機関、調剤薬局とその体制

型、歴史③開設者の想い・コンセプト、ホームの特徴、ホームの⑰季節行事、特別行事、レクリエーション実施内容

位置づけ④運営理念と行動指針⑤ホームの品質方針⑥礼儀・接遇マナーなどの接遇方針⑦ホーム内の基本ルール⑨入居金および利用料、別途有料サービス利用料、入⑱近隣地図（どこにどんなものがあるか、例えば、レス
トラン・コンビニ・病院・銀行など）⑲入居者の属性（男女比率、入居年齢、介護度別、認⑳入居きっかけ事例㉑入居者生活事例（スタッフサポートによる改善事例）

居条件⑩看護・介護体制（昼間、夜間）、その他のスタッフの体㉒満足度調査結果㉓職員の研修内容

制と資格⑪生活支援体制とその内容⑫食事サービス内容（時間、場所、カロリー表示、治療食など）

介護の経営と運営（趣味の会、同好会など）

知状況、地域、職業など）⑧サービス内容

64⑯リハビリ体制と内容

Vol.34

特集３

表２

これから求められるサ高住と成功の戦略

生活提案書の内容（例）⑤ご家族・スタッフの想い編①あいさつと紹介編
入居検討される方に、自社の代表のあいさつと営業

・ご家族の想い担当の紹介（顔写真入りで）・各スタッフの想い（顔写真入りで）②入居を検討される場合のご心配、ご不安内容③入居後の生活、一日の生活編
・昼間、夜間、各スタッフの動き、看護師の動き

・入居者とのかかわりの中でうれしいこと、印象深いこと
・入居後の症状改善事例⑥スタッフ勉強会編

・理美容室
・リハビリ

・スタッフの勉強会、どんな研修を受けているか

・入浴設備

・事例研究発表の内容

・清掃、洗濯、送迎

・職員の研修体系⑦スタッフ陣容編

・健康管理・健康診断
・かかりつけ医などの時間や頻度、費用④定期イベントのご紹介編
・主な年間行事例
・主な個別活動事例

・どんな組 織でどんなメンバーがいるか（顔写真入りで）⑧その他・ホームを取り上げた記事など

・季節ごとのお楽しみ事例
・入居者作品展、文化祭の様子※一日・一週間・一ヶ月・四季・一年の流れが見え、暮・各種セラピーの実施事例

らし方のサポート体制が浮かび上がって、ホームでの・食事、調理師、管理栄養士の紹介

生活がイメージできます。ポイントは写真・データな・各種アクティビティ、イベントを支えるボランティ

どを多く使うことです

ア、先生方の紹介

チェック5

近隣の市場調査を行っているか次々と新しくできる近隣の施設のチェックはできているか。また、近隣にどんな住宅があるか、その特徴・利用料などを把握しているか、他ホームと比較してどうか、比較表を作成して備えるべきだ。そうすれば、自ホームとしてアピール、磨きをかけなければならないものが何かが見えてくる。

チェック6

ホームの品質が保たれているか

日々の運営の中で慣れ、ダレ、乱れは起きがちでなかったり、一つでも欠けていくと「100−１＝０」にある。管理者・リーダーはホームの品質を守る仕組なり、それが口コミとなって伝わり、入居促進に大みをつくる必要がある。一人でもやるべきことをやらきく影響していくものだ。

Vol.34 介護の経営と運営

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点検１

ホームの品質１）ホーム全体の品質は落ちていないか。
看護・介護の品質、生活支援サービスの品質に問

点検３

ホーム内のルール・気持ちの良い職場づくりのためのホーム内のルールを定めているか。

題はないか確認してほしい。
２）職員の立ち居振舞い、言葉遣い、マナーなどに問

点検４

クレームなどへの対応・クレーム・事故・トラブルなどの収集・分析・対策・題はないか。
接遇マナー研修がやりっぱなしで終わっていない

周知徹底・実施の歯車は回っているか。

か。研修で学んだことが意識して守られ、継続できるような仕組みをつくっているか確認してほしい。

点検５

アクティビティ・行事の見直し

・アクティビティ・季節の行事などがマンネリ化して点検２

職員への研修いないか。ホームのアクティビティや行事予定表

・職員の入れ替わりに際して導入研修内容を定め、の掲示を行い、ケアマネジャーやご家族に案内の実行しているか。採用後、即現場に配属していな送付ができているか。また、開催頻度や内容が落いか。理念や行動指針、ホーム内のルール、マニュちていないか、マンネリ化していないか、見直しをアルなどの説明を怠っていないか、振り返ってみてしてほしい。

ほしい。

チェック7

ホームの居心地は良いか

入居の進まないホームの多くは、玄関に入ってまずスタッフの立ち居振る舞いが気になる。訪問者に

点検１

ホームの居心地・ホームの居心地の良さはどうか。

気づかないふりをすることがないように、気持ちよく季節感・生活感を出せているか。花・絵・写真・置お迎えすることは大切だ。続いて季節感がないこと物などの演出はどうか。

だ。入居者はホーム内にいることが多いため、季節感を出すことは最も重要なチェック事項だ。同時に生活感が漂っていないところも同じだ。ホテルではないのだから生活がにじみ出るような工夫、演出が必要だ。
また、入居検討時のホームの選び方についてセミナーでよく話をすることだが、ホームに入って一番のチェックポイントはスタッフの顔写真がどのように

点検２

掲示されているか、写真の背景や顔の大きさが同じ・５Ｓ（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）活動はきちで、笑顔の写真が貼ってあるかどうかだ。さらに掲

５S活動

んと行えているか、乱れはないか。

示物に古いものが無いか、曲がっていないかなど、こうした点がきっちりしていると気持ちよさや、気遣

点検３

いが感じられ、入居後もさまざまな場面で気づいて・ホームのスタッフの顔写真を笑顔の写真で統一しくれるとご家族は判断するものである。

66

介護の経営と運営

Vol.34

スタッフの顔写真ているか。

特集３

チェック8
点検１

これから求められるサ高住と成功の戦略

医療連携の見直しを行っているか

医療との連携複数の かかりつけ医 を入れて競わせることを考えることも必要だ。

・医療連携はスムーズに行えているか。
高齢者がかかりやすい診療科目と連携しているかなど、医療との連携について見直しをしてほしい。

点検３

終末期の対応・終末期の対応の打ち出し、考え方、体制は明確に
点検２

連携クリニックの評判なっているか。
かかりつけ医とホームの介 護・看 護との連 携は・連携クリニックの評判をチェックしているか。
入居者・ご家族から診療時の対応はどうか、相性しっかりと行えているか確認してほしい。マニュアが合わない、不 満は ないかなどを確 認し、評 判ルを準備して、ご家族にもきちんと説明を行い、安をチェックするとよいだろう。場 合によっては、心感を深めることがホームの評判につながる。

チェック9

居宅介護支援事業所などの見直しを行っているか

居宅介護支援事業所や訪問介護事業所などは、い、ほかの居宅介護支援事業所を気持ちよく進めらホームと同一グループの会社が行っているケースがれないケースがある。評判をチェックし、自社のサーほとんどだが、同一会社が行っているが故、そこにビスの見直しや、ほかの事業者への門戸を広げるこ

慣れが生じて入居者・ご家族の満足度が上がらなとも大事だ。

チェック10

顧客満足度調査を実施しているか

顧客満足度調査を実施してい図２

顧客満足の効果るところは、やはり入居率が高い。ご指摘を受けたことへの謙継続
購入

虚な反省や改善への取り組みを良い口コミながっているのだ。実施していに自己判断して良しとしているのような状況になることを、スタッフ導入時や研修などで話をして意識を高めることだ。

新しい
顧客の創造

商品
サービスているか、面倒くさいか、勝手かだ。顧客満足度の流れは図２

売上の増大

満足

行っていることが高い評判につないところは、調査内容を恐れ

固定客化

入居率アップ
満室継続
次の展開

商品購入停止

顧客喪失

悪い
口コミ

潜在
顧客の喪失

入居率の低下モラルの低下
職員離職
売上の減少

不満足

※介護事業所の商品はハード（建物・設備）・ソフト（職員）・サービス（提供するサービス）

Vol.34 介護の経営と運営

67

チェック11

地域貢献を意識しているか

どこのホームも理念の中に地域貢献をうたっていし合って、実行すべき項目を定め、進めていくべきるケースが多いが、職員に理解されないまま、看板だ。こうした取り組みは口コミとなって地域へ浸透しだけになっていることが多い。会社・ホーム全体とていくものだ。

して、地域貢献に関してどんなことをやっていくか話

チェック12
点検１

表彰機関・評価機関にチャレンジしているか表彰機関へのチャレンジ・表彰機関にチャレンジしているか。

できなかったとしても、チェレンジしたことは大きな財産になり良い風土づくりになるものだ。

ここ４〜５年、高齢者住宅業界でもさまざまな表彰が実施され、メジャーになりつつある。こうした

点検２

専門機関による評価

ところへチャレンジすることへのメリットは、ホー・専門機関の評価を受けているか。

ム全体の見直しとなり、職員のモチベーションが

サ高住は第三者評価を受ける義務はないが、現在上がり、それにつれて顧客満足度が上がり、地域それに近いものが導入に向けて進行している。将来に評判が浸透していき、入居率向上に好影響を及に備えて、専門機関に見てもらうことも、ホームの見ぼすことだ。

直しになる。まずは専門機関が持っているさまざま高齢者住宅経営者連絡協議会主催のリビング・オな評価項目を素直に自己評価し、自ホームが外（専ブ・ザ・イヤーなど、さまざまな表彰機関があるの門の機関）から見たらどう映っているのか、何が足で、ホーム全体でスケジュール化して得意なところりないのかが見えてくるはずだ。そこを見直し、修正に磨きをかけチャレンジすることだ。たとえ入賞していけば満室への道が開けてくるはずだ。

P DCAによる継続的改善で半年後には満室にどんな営業でも特効薬はない。
「これだけをやればいい」という付け焼き刃的なものでは、満室は達成できない。経営者・施設長・責任者は腹を据えて、いつまでに満室を達成しよう というキャンペーンを計画し、今回紹介した12のチェック項目をホーム全体でスケジュールを立てて実践してほしい。地道にで満室が見えてくるはずだ。ぜひ実行していただきたい。
図３ PDCAによる継続的改善

入居目標とやり方を決めて実行し、結果を通して仕組みややり方の改善を図り、次の目標をさらに高く設定し進めていくこと
Ｐｌａｎ: 目標設定
Ｄｏ: 実行
Ｃｈｅｃｋ : 監視、測定
Ａｃｔｉｏｎ: 改善

細部にわたって見直し、対策を練って、計画、実行、筆者の営業・コンサルティングの経験から、どんな入居状況であっても、まじめに実行すれば６ヶ月

68

介護の経営と運営Vol.34

ActionPlanDo

継続的改善

満室

なり、安定していくものだ（図３）。

Check

レベルアップ

チェックしていくことで、徐々に入居が進み、満室に特集３

これから求められるサ高住と成功の戦略＜サ高住を満室に導くチェック項目＞
参照〈チェック１〉
ホームの特徴項目

チェック

ホームの特徴を打ち出しているか
広告予算について、月次、半期、年間の予算化を行っているか
ホームを理解してくれ、有効な提案をしてくれる広告媒体を決めているか
ホームページの更新を定期的に行っているか
付き合いのある方の名簿がバラバラに管理されていないか〈チェック２〉
広告宣伝活動

ネットワークは完備されているか
営業に関する巡回計画（週間・月間・半期・年間）や目標値を立てているか
巡回ツールは問題ないか。巡回先に顔が見えているか、連絡先が分かるか
入居ターゲットは明確になっているか
所得層は高・中・低、どの層を狙うか明確か
地域は半径何キロで、どの地域まで訴求するのか明確にしているか
退去予測を含めた入居目標値やプロセス管理は見える形になっているか
クロージング（契約の締結）の対応は大丈夫か
営業に携わる人の態度、資質は問題ないか〈チェック３〉
入居目標〜契約の締結

営業と入居検討者の相性はよいか
地域の業界にホームの誰が顔（広告塔）になって、積極的に出ているか
営業の教育、研修を行っているか
自前の営業か、紹介センターに頼る営業か、中途半端になっていないか「パンフレット・価格」などが古いままになっていないか
入居希望者が聞きたい・知りたいことを「Q&A」としてまとめているか
入居のイメージが分かる「入居のしおり」はあるか〈チェック４〉
入居促進ツール・見学時の対応

入居後の生活イメージが分かる「生活提案書」はあるか「ホーム通信」の発行はあるか。
「お役立ち情報」の整備、発信はあるか
ホームへのアクセスマップやホーム周辺の生活マップを整備しているか
施設見学やセミナーの案内に抜かりはないか
見学時、セミナー時のプレゼンテーションで信頼できる証拠を見せているか〈チェック５〉
市場調査

近隣の市場調査を行っているか
ホーム全体の品質は落ちていないか
職員の立ち居振舞い、言葉遣い、マナーなどに問題はないか〈チェック６〉
ホームの品質

職員の入れ替わりに際して導入研修内容を定め、実行しているか
気持ちの良い職場づくりのためのホーム内のルールを定めているか
クレーム・事故・トラブルなどの収集・分析・対策・周知徹底・実施はできているか
アクティビティ・季節の行事などがマンネリ化していないか
ホームの居心地の良さはどうか〈チェック７〉
ホームの居心地５Ｓ（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）活動はきちんと行えているか
ホームのスタッフの顔写真を笑顔の写真で統一しているか
医療連携はスムーズに行えているか〈チェック８〉
医療連携

連携クリニックの評判をチェックしているか
終末期の対応の打ち出し、考え方、体制は明確になっているか〈チェック９〉
他サービス

居宅介護支援事業所などの見直しを行っているか〈チェック10〉
顧客満足度

顧客満足度調査を実施しているか〈チェック11〉
地域貢献

地域貢献を意識しているか〈チェック12〉
表彰・評価

表彰機関にチャレンジしているか
専門機関の評価を受けているか

Vol.34 介護の経営と運営

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