○○ホーム

すぐに実践できる！
有料老人ホーム・サ高住の入居率アップの具体策
有料老人ホームやサ高住の入居率100%を達成するには、小手先の営業だけでは不十分だ。職員全員で取り組まなければ入居率アップは図れない。

高齢者サポートネットワーク ＣＳねっと企画合同会社
代表 長嶺 堅二郎
松下電工（株）（現、パナソニック（株））で営業所長・部長を歴任し、1999 年より同社エイジフリー事業に転進。大阪

本稿では早期満室、入居安定に向けて、その考え方府下初の介護専用型有料老人ホーム「エイジフリー・ライフや取り組み 姿 勢、事 前準備のあり方や方 策など、「す大和田／星が丘」の経営・運営に携わる。近年は高齢者住宅ぐに実践できる入居率アップの具体策」を紹介する。

行い、ほかに大阪市立大学大学院非常勤講師、全国有料老人関連のコンサルティングやスタッフ研修、講演、執筆活動をホーム協会・大阪府地域福祉推進財団・けあ人財アカデミー研修講師などを務める。

入居者獲得には、全職員の営業・顧客満足向上の意識が不可欠
入居率３割未満の有料老人ホームを満室に

当時は介護保険スタート前年で営業も難しい状況にあったが、「これはサービス業である」と考え、お客高齢者住宅市場は高齢化率の伸びや要介護率の様（入居検討者・入居者・ご家族・中間ユーザー※など）伸びを反映して、かなりの勢いで戸数を伸ばしてきに喜んでいただくためにはどんな手を打てば良いか、ている。運営事業者は自立から要支援、要介護、客層はどんな方か、どんな価値を提供すれば、見せ医療型までさまざまな施設展開をしており、その内れば（魅せれば）納得して入居してくれるのか、という

ぎょくせきこんこう

容、価格、タイプは玉石混淆の状況であり、入居検ことに注力した。その結果、当時有料老人ホーム開討者にとって、どのホームをどう見て、どう選べば良設３年以内で満室になったホームはなかった（全国有いか分からない状況である。その中にあって研究熱

料老人ホーム協会調べ）中で、最初に達成した（実質心な事業者は市場を分析し、自ホームの特徴および１年足らず）ホームになった。この経験を２棟目のホー価値を地域に訴求し満室に導いている。

ムや初の高専賃（現、サービス付き高齢者向け住宅）

筆者はこの業界の仕事について17年になる。元々の営業に生かし、満室へと導いてきた。

は松下電工（株）（現、パナソニック（株））で30年近く、さらに10年前から全国有料老人ホーム協会の施設電設資材や建設資材の営業をやってきたことで、物長研修で「有料老人ホームの営業」についての講義を品営業もサービス営業もそう変わらないものと思って毎年行っており、CSねっと企画のコンサルティング、いる。松下電工が介護事業（エイジフリー事業）を研修カリキュラムの中でもご要望の多いテーマであ始めてから２年目にこの業界に転進した。きっかける。また営業のコンサルティング依頼を受けたホーは、大阪府下初の介護専用型有料老人ホーム（1998

ムは必ず満室へと導いてきた。

年開設、80室）が開設から１年半経っても入居率が入居者獲得営業は利用料の高い安いにかかわら３割に満たず、「君が行って満室にしてくれ」と営業ず、また経営者や運営責任者、営業担当の力だけで担当専務から命があり着任したことだ。

どうにかなるほど甘くはない。かかわる職員全員のVol.31 介護の経営と運営

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営業への意識と顧客満足向上の意識がないと入居との協同作業といっても過言ではない。

促進・安定は見込めない。したがって営業は全職員※中間ユーザーとはケアマネジャーや紹介事業者など、入居に際して影響力を持つ人、企業、団体を指す

高齢者住宅・施設の売りたい商品内容が明確になっているか入居者の安心・信頼につながる情報を提供込めない。また、利用価格分の価値があるかどうか判断したいものである。

自立、介護を問わず入居検討者（本人・家族）は何

したがって、入居検討者の不安を払拭するためにを求めているのか。施設側が売る商品は何かを考えどういう魅せ方をしたらよいかを考え、あなたのホーてみたい（図１）。

ムに頼めば安心であることが分かる販促ツールを作

高齢者住宅・施設（以下、ホーム）によって費用、成すべきだ。信頼を得るための確証となるものを一職員体制、生活支援体制は異なる。まず自ホームのつでも多く用意できるかが入居を増やすことにつな

売りたい商品、ハード・ソフト・サービスについてどがる。できるだけ分かりやすく、短時間で視覚に訴こまで提供できているか、また決められた価格、体えることが大事だ。

制でどこまで提供できるかを分析し、それらをさまざまなツールを作って見せるべき（魅せるべき）である。

図１

高齢者住宅・施設の売りたい商品は！

入居検討者の高齢者住宅への住み替えの目的はどれかに当たる。その目的ごとに暮らし方の価値がハード＋ソフト＋サービスだ！
各種サービス立地
職員・食事サービス
広さ・間取り建物・設備「快適・安心・安全・大丈夫・楽しむ・楽をする」の見えるかどうかが、入居の決め手になる。

んな暮らし方が待っているのか不安なものである。
ホームページやパンフレット、管理規定、重要事項説明書、サービス一覧表などを見ただけではホームの良さや、ほかのホームとの違いは分からない。信用できるホームと思えなければ、怖くて入居を申し

住居の権利

入居検討者は住み替えたときにどんな生活が、ど居室内の設備

接遇マナー

共用設備

ビジネスマナー

利用権方式

立ち居振る舞い

賃貸方式

サービス精神ホスピタリティ

分譲方式
権利のない福祉施設

・家事・援助サービス
・入浴（大浴場）サービス
・医療・看護サービス・介護サービス
・介護予防サービス
・各種相談（健康相談等）
サービス
・フロントサービス・アクティビティ・イベント
サービス

入居者が望むのは快適・安心・安全・大丈夫・楽しむ・楽をするのどれか！

高齢者のニーズは単なる住まいでない！という認識に立ち分かりやすい表現で視覚に訴えることが必要だ！

入居促進・安定のためにやるべき 10 のこと
入居率アップは全職員で取り組むべき

さらにサービス業で一番大事な「サービス精神」が全職員にあるかどうか、ホスピタリティ（おもてなしの営業は事前の準備が大事である。多くのホームはパ心）を表現できるスキルを持ち、高いモチベーション

ンフレット、ホームページ、見学だけに頼っているとで仕事に取り組める仕組みがあるかどうかも重要だ。

ころがあり、入居検討者にホームの内容、良さ、価値これらを10の項目に分けて説明するので、ぜひ項を十分に伝えきれていないところがある。パンフレッ

目ごとにスケジュール化し、取り組んでほしい。６ヶトのみでは景品表示法の関係もあり、訴求したいとこ

月間、全職員で真剣に取り組めば、間違いなく満室、ろは制約されるので、そこを補うものが必要だ。

入居安定が見えてくるだろう。

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介護の経営と運営

Vol.31

特集

3

有料老人ホーム・サ高住の入居率アップ

ホームの特徴を全職員が理解していないケースが①入居検討者が聞きたい・知りたいことが多い。職員全員でハード・ソフト・サービスの良いと「Ｑ＆Ａ」として準備されているか！

ころとその内容を徹底的に挙げてみる。どんなホー

どこのホームも「Ｑ＆Ａ」は準備されているが、そムでも300以上出てくるはずだ。同時に決められたの数は20項目前後で、当たり前のことしか記載され介護体制、支援体制、価格でどこまで提供できていていない。人によって聞きたい・知りたい・見たい・るかチェックできるはずだ。身の丈に合ったものに教えてほしいことは異なるが、集約すると筆者の経なっているかもチェックできるし、その提供価値も見験では介護型で100項目近くあり、自立型では150えてくる。価格に見合った価値が提供されていなけ項目近くになる。

れば是正すべきだ。筆者も現役のときに実際にやっ皆さんもこれまでにたくさんの質問を入居者からてみた結果、魅せる（見せる）工夫が必要と実感した。

浴びてきたはずだ。これらを分類してまとめると、また、その内容の最も良いところを絞っていけばホームでの生活イメージが入居検討者に見えてくるとセールストーク・キャッチコピーが見えてくる。それ同時に、職員にとっても立派な運営マニュアルになをあらゆるところで表現し、さらにもっと磨きたいとり、職員への導入研修の資料にもなる。

ころを年度の目標に掲げ、全員で磨いていく。そうすれば必ずいい意味で外部に流れ、訴求する力を強めていくことになり、評判を上げていくことになる。

②入居時の生活の流れが分かる「生活提案書」が整備されているか！
先にも述べたように、入居検討者はホームに入るとどんな暮らし方が待っているのか分からず不安な

介護型ホーム：サービスの違いを知る・見せる多い

どんな心構えで臨めばよいか分からない。つまり、１ヶ月、１シーズン、１年の過ごし方、生活の流れをまた、食事、お風呂、活動（行事・アクティビティ、80万以上・建物趣味の会など）、洗濯、清掃、外出、買い物、郵便、光熱費、オムツ、福祉用具の内容などを記載する。
さらにどんな職員がかかわっているのか、お世話す・立地・環境

1.1：1 ・アクセス65万前後 1.25：1 ・設備

老人ホーム

写真などでビジュアル化していくべきだ。

償却期間内
建物・設備
自己負担額 介護体制 サービス項目

介護型

れ異なるが、用意するものを記載し、１日、１週間、総月額自己負担

生活イメージがわかないのだ。介護と自立でそれぞ・入居一時金の月額償却・月額利用料・介護保険一割負担ものである。また入居に際しどんなものを準備し、

図２

少ない

・共有空間

55万前後

1.5：1 ・部屋面積

45万前後

1.8：1 ・看護体制

35万前後

2：1

30万前後

2.2：1

25万前後

2.5：1

20万前後

2.8：1

12〜15万3：1

・介護体制
・生活支援体制
・医療支援体制・療法士の体制・リハビリ体制・アクティビティ
・入浴設備・体制
・食事提供
・掃除・洗濯・代行サービス
・送迎サービス

部屋の大きさは15m2〜20m2前後 平均約18m2

る職員の職種、資格、研修受講内容まで記載すると取り組み内容が見え、より信頼性が増すことになる。

④見学時に相手に分かりやすい説明ができているか！
③提供価値を魅せ、磨いているか！
図２は利用料（自己負担）と介護型のハード ・ ソフ
ト ・ サービス内容を表したものだ。自ホームの位置づけはどこか、チェックしてみるとよい。

パンフレット、重要事項説明書、管理規定、サービス一覧表、価格表、ホームページだけに頼った見学・説明を行っていないだろうか。
見学時間はせいぜい１時間以内、説明に30分前

Vol.31 介護の経営と運営

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後、これで入居検討者に見せたいところ、分かっている（実施していないところも多い）が、ほとんどのほしいところ、価格に合った価値を見せられているだ

ところは、やりっぱなしでそれらが身についていないろうか。そのために先に触れたＱ＆Ａや生活提案書ことが多い。入居が進んでいない、安定しない、運などを見せ、理解、納得していただくことが安心の営状態が芳しくないホームの共通点はここにある。

証拠となる。

ここを改革・改善していくのが入居促進の一番の基さらに入居検討 者の多くは自立の場 合は75歳前本である。

後、介護を必要とする場合は85歳前後である。介護できていないところは、まず接遇マナー向上キャが必要な場合は60歳前後の家族が検討されることもンペーンを行い、マナー委員を決め、接遇マナーの多く、細かなサービスや入居費用などについて、文字研修を全職員に実施することだ。そして朝礼・夕礼が読みづらかったり、理解しにくいことが多い。そのなどの時間を利用して、お辞儀の仕方、立ち姿、身ためにパワーポイントなどを使って、ホームの理念やだしなみ、言葉遣い（よく使う丁寧な言葉を唱和）を特徴、体制、価格、生活などハード・サービス・ソフチェック、さらに理念・行動指針・ホーム内ルールをトのポイントとなるところをビジュアルに大きく示すこ唱和する仕組みを取り入れることだ。継続していけとで、理解してもらいやすく、良い印象を残すことがば、間違いなく職員の立ち居振る舞い、一挙手一投できる。また、これらを作成しておけば、職員の研足が見学者や来訪者などにも好印象を与え、評判の修資料にもなり、お役立ち情報を盛り込めば、地域いいホームになるはずだ。入居に一番響くのはこうし向けのセミナーなどでの発信資料にもなる。

た評判だ。

⑤情報公開、地域を意識した「ホーム通信」⑦顧客満足度向上を意識する仕組みをつくり、を発行しているか！

取り組んでいるか！

入居が安定しているところは、必ず「ホーム通信」

先の接遇マナーと同じで、ＣＳ経営（満足を売る）を定期的に発行している。内容はホーム内での出来の根幹となる入居者への気づきや満足度向上に向け事、行事やアクティビティの実施内容、経営者・施設て、全職員が意識し積極的に取り組んでいるか。そ長の思いや考え方、本人や家族の話、さらに認知症ういう風習が無ければぜひ取り組んでもらいたい。

や高齢者の病気、介護保険の動向などのお役立ち情

まず、ホームの中での「気配り・目配り・心配り」とはどんなことか、職員全員で具体的な事例を出し報となっている。
その配布先は入居検討者、見学者やご家族、ケアてみる。あるホームでこれを実践してくれているが、マネジャー、地域の方々などである。情報公開ツー

年間200以上の事例が出て、職場の雰囲気はもちろル、訴求ツールとして有効に活用でき、ぜひ定期発行ん、入居者の居心地も良好だそうだ。入居者や家族（毎月か、隔月か、季刊か）すべきものだと思う。入

が喜んでくれた、感謝してくれた事例をできるだけ具居促進に徐々に効いてくるものだ。

体的に挙げる。そして各々事例集にする。そうするとそれらが新人や職員採用の時の、導入研修の生きたマニュアルになり、即仕事の実践として使え、積極⑥接遇マナーやおもてなしの心を忘れず、的に事例を出させることによって職員のモチベーショ表現・体現できる仕組みをつくっているか！

ン向上にもなる。モチベーションが上がると良いサー

どこのホームも接遇マナーやビジネスマナー（電話ビスにつながり、喜ばれる。良い循環は口コミで広応対含む）研修を一度や二度は取り入れて実施してがっていき、新たな入居者を呼び込むことになる。

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特集

3⑧クレームなどに気づく（Ｋ）・改善（Ｋ）・継有料老人ホーム・サ高住の入居率アップ⑩ホームの見方・選び方から見直して、続（Ｋ）の３Ｋの仕組みがあるか！

改善・修正を図っているか！

入居者・家族は百人百様、しかも要介護者が多い

図４にホームを選ぶ際のチェック方法を示した。こ

ホームになると生活の中でクレーム・事故・トラブルれに沿って我がホームはどうなっているか見直しをしはつきものである。起こったことに気づいて、そのてほしい。

情報を提出させ、分析し、対策を練り、実施し、フィードバックする。再発防止などを含め、情報を共有し、図４

ホーム選びのチェック方法から見直す

周知徹底を図っていくことが大事だ。
特にクレームは、良い口コミの２倍のスピードで流れていくもので、入居促進を阻害する恐れがあるので注意が必要だ。

⑨ホームの居心地を細部にわたってチェックする仕組みになっているか！
入居者や家族、入居検討者、ホームに訪れるすべての人を居心地よく迎えたいものだ。入居の進む、こんなホームは要注意！
方針・実態

返答の内容

・検討段階で、重要事項説明書を渡さない
・検討段階で、入居契約書を見せない・請求しても、財務諸表などを出さない・看護体制が万全でないのに、医療行為のある人を受け入れている・個別対応をできるだけ受け付けない

・質問の答えが曖昧で根拠が不明
・「何でもやります」の返答

知識・情報

案内対応

・高齢者の病気をよく知らない・認知症の知識・理解が低い
・近隣の様子・状況を把握していない・業界や競合他社の現状を知らない・言葉遣いや挨拶が正しくできない
・見学や体験を、自社事情で断る
・管理者・責任者が挨拶に出てこない
・説明に終始して、検討者の話を聞かない
・介護居室を見せない
・受け入れに消極的

・入居者の表情が乏しい
・要介護者がテレビの前に並べられている・スタッフが入居者にぞんざいな口をきく
・案内担当の入居者への対応がわざとらしい

入居者対応

館内状況

営業姿勢

・整理整頓・清掃が行き届いていない
・終了した季節行事の飾り付けがそのまま・植木が枯れている・営業攻勢がきつい・申込や契約をせかす

対応のしかたから、信頼性を判断される！

進まないはホームの玄関に入った瞬間に分かるものだ。入居の好調なホームは入ってきた方への気遣いがあり、立ち居振る舞いが良いし、整然としている。

まとめ 〜評判のホームづくり〜

入居はフロントで決まるといっても過言ではない。
図３に示すようにさまざまな目線を持って、五感をホームの営業については、多くのことをやっていか使って「慣れ・だれ・乱れ」のないようにチェックする

なければならないが、ここでは早期入居促進・安定仕組みを導入する。そうすれば心地良さで人の集まに向けて、すぐに手を打つべき項目として10項目挙るホームになり、「人の集まるところに繁栄あり」が実げてみた。

現できる。

小手先の営業だけではホームの安定、繁栄はない。経営者・運営責任者は職員のモチベーションをい図３

ホームの居心地度が入居を左右する！
全部合わさって初めて居心地がよくなる
季節目線
高齢者目線

■ 花、写真、絵、置物

整理整頓は！
スタッフの顔写真は笑顔か！

■ 告知板、案内板、ポスター etc…

掲示は整然としているか！
古いものは無いか！

車イス目線
女性目線

■ 内装、インテリア、家具

小奇麗にしているか！

主婦目線
尊敬目線

■ スタッフの立ち振る舞い受付の対応は！
笑顔は！
言葉遣いは！

五感（味覚・視覚・触覚・臭覚・聴覚）でチェック
慣れ・だれ・乱れの無いように！

かにして上げていくかに注力し、それを継続・保つ仕組みを考えていくことだ。職員はモチベーションが上がると良いサービスを提供し、入居者・家族は満足する。満足するとその良い評判は外へ出ていき醸成され、地域に定着する。そうすると新たな入居者を呼び、経営が安定する。つまり全職員のモチベーションが入居を左右するといっても過言ではない。
冒頭に述べたように、入居者獲得営業は職員との協同作業なのだ。入居促進は運営と協調しながら地道に推進していくべきで、それに勝る近道はない。

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