法律に基づく公的な5団体による証券・金融商品の紛争解決機関
証券・金融商品のトラブル相談は
ADR FINMAC

2010

1

Alternative Dispute Resolution
Financial Instruments Mediation
Assistance Center
フィンマックNo.

平成22年7月26日発行

特定非営利活動法人
証券・金融商品あっせん相談センター
理事長

日野 正晴

第四に、金融商品にかかるトラブルの未然防止及び機関誌（FINMAC）の発行にあたって協定事業者等のコンプライアンス体制の充実・向上に資する観点から、あっせん状況等について適切に情報公開する。
第五に、本年 4 月より「金融商品取引法等の一部を改正する法律」が施行され、金融 ADR 制度が創設されることに伴い、本センターとしての対応等について

拝 啓 時下ますますご清祥の段、お喜び申し上げます。

取り組みを行う。
そこで本センターでは、まず、普及啓発・周知活動

さて、ご承知のとおり、金融取引の拡大、金融商品の一環として、機関誌（FINMAC）を定期的に発行し、の複雑化、高度化等により、金融分野における苦情・FINMAC の事業内容、あっせん委員や相談員の本音紛争も増加傾向にあり、こうした状況の中、本センター（生の声）について利用者や協定事業者等に対して情報の役割は益々重要性を増していくものと認識しており提供することといたしましたので、お届けいたします。

ます。こうした認識のもとに、本センターでは、引き是非ともご利用していてだければ幸甚にございます。

続き、公正かつ中立な立場で業務を遂行していくこと

また、本センターのホームページにつきましては、等を重要な目的として、去る 6 月 16 日の通常総会に現在、日本証券業協会のホームページの一角をお借りおいて「平成 22 年度事業計画」を決定したところでしている状況でございますが、遅くとも本年 10 月をございます。

目途に本センター独自のホームページを立ち上げ、同次に、事業計画の主な内容を 5 点ご紹介いたします。

ホームページの内容の充実を図っていきたいと考えて第一に、金融商品取引業者等の業務等に係る利用者かおります。本機関誌（FINMAC）も第 2 号の発行分

らの苦情相談業務及び紛争解決業務を公正かつ中立なからは、紙面に代えて本センターのホームページにて立場で遂行する。

発行（掲載）させていただきますので、お含みおき第二に、日本証券業協会等の委託元団体の協力を得願います。また、同ホームページの開始にあたっては、て、利用者に対し、本センターの業務の周知・広報活関係諸団体、行政当局、協定事業者等におかれまして動を展開する。併せて国民生活センター、各地消費者は、本センターのホームページにリンクしていただく

センター、商工会議所、投資教育関連団体等と連携・よう節にお願いいたします。

協力しつつ、全国各地において当センターの意義・役最後になりましたが、本センターにおきましては、今割等について普及啓発・周知活動を展開する。

後とも利用者の信頼感、納得感が得られるよう業務運第三に、利用者からの相談・苦情処理業務及び紛争営に全力を尽くして参りますので、皆様方におかれま解決のあっせん業務のレベルアップのためあっせん委しては、御協力、御支援の程よろしくお願いいたします。

員及び相談員に対する研修等の諸施策を講じる。

敬 具

平成 21年 4月

平成 21年度

事業報告

5月

公平性、専門性を兼ね備えた

6月

FINMAC
誕生

NPO法人設立総会

NPO法人の設立認証を内閣府に申請
FINMAC紛争処理関係諸規則（案）のパブコメ実施

日証協会員総会（FINMACへの業務委託のための定款改正承認）
日証協自主規制会議（FINMACへの業務委託のための規則改正を承認）

8月 NPO法人成立
10月 FINMAC第1回理事会（FINMAC紛争処理関係規則等制定）

11月

ADR促進法上の認証申請
金商法上の認定投資者保護団体の認定申請

12月 FINMAC第２回理事会（あっせん委員の選任等）
平成 22年 1月

2月

認定投資者保護団体の認定
ADR促進法上の認証の取得

業務開始
新聞広告

3月 リーフレット配布■ 普及啓発・周知活動

金融教育フェスティバル

全国消費者生活センターへ

2009 年 11 月 3 日、日本教育会館にて、飯島

平成 22 年 3 月、全国の消費一夫センター長、「トラブルの無い金融商品取者生活センターはじめ、金融広引を行うための基礎知識」と題して講演。

報委員会や協定事業者など約新聞広告

2,000 箇所へリーフレットを配布。

平成 22 年 2 月、FINMAC 業務開始にあたり、全国紙（日経、読売、朝日）において新聞広告。
■ 苦情・相談及び紛争解決

新たな金融ＡＤＲ機関として業務スタート
本センターが提供する紛争解決サービスは、金融商品取引法に基づく紛争解決サービスであるとともに、「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」（ADR 促進法）に基づく法務大臣の認証を得た紛争解決サービスです。
業態横断的な紛争解決機関の整備及び認証を通じた公正性、中立性、専門性の一層の向上を目指すものです。



平成21年度あっせん苦情相談処理状況
あっせん

日本証券業協会

苦情相談

35181884

金融先物取引業協会

214101

日本証券投資顧問業協会

0314

投資信託協会106

日本商品投資販売業協会

000

合

38198

1,005

計

※平成22年2月1日から業務開始（平成22年3月末現在）

平成 22 年度

事業計画

簡便で迅速な紛争解決サービスの提供を目指す
1 苦情相談及び紛争解決業務の公正かつ中立な実施について（1）より横断的かつ包括的な形での紛争等解決サービスの提供を行う。
日本証券業協会、( 社 ) 投資信託協会、( 社 ) 日本証券投資顧① 簡便で迅速な解決② 専 門家の知識・経験を活かしたきめ細やかで実情に即した解決

問業協会、( 社 ) 金融先物取引業協会、( 社 ) 日本商品投資販③ 当事者のプライバシーに十分配慮した解決

売業協会の会員が行う金融商品取引に関する紛争の解決を一などの ADR の特長を生かしていく。

手に引き受け、第二種金融商品取引業に関する紛争について（3）フリーダイヤルによる相談の受付、全国 50 ヶ所でのあっせも、あらかじめ事業者からの利用登録を受けることで、解決んの実施。のためのサービスを提供する。

日本証券業協会などにおける実績を継承し、利用者の利便性（2）紛争解決サービスの提供。にも配慮する。

2 普及啓発・周知活動等について（1）リーフレット ･ パンフレット等を作成し、日本証券業協会や（3）機関誌を定期的に発行。FINMAC の事業内容、あっせん委

協定事業者等の窓口に備置し、これらの説明会やセミナー等員や相談員の本音（生の声）について利用者や協定事業者等を通じて、利用者への FINMAC の周知広報活動を展開する。

に対して情報提供を行う。

（2）国民生活センター、消費者センター、商工会議所、投資教育（4）FINMAC ホームページの充実、新聞及び経済誌等への周知関係団体等と連携・協力し、全国各地において、利用者に対広報掲載、ラジオやテレビ等メディアの活用などによる知名する FINMAC の意義・役割等についての説明会を実施する度の向上を図る。活動内容の理解浸透に努める。

等、普及啓発、周知活動を展開する。

3 社内研修等の充実について○利用者からより一層の信頼感・納得感を得られるよう、相談員やあっせん委員に対する研修等を充実する。
（1）あっせん委員との懇談会①東京及び大阪において各々年２回ずつ開催。
②上記①以外に地方においてミニチュア版の懇談会を開催。
広島、北陸、仙台の３地区において開催し、東京、大阪のあっせん委員を講師として派遣し、あっせんを行うに当たっての留意すべき事項等について、事例を踏まえた意見交換会を行う。
③東 京、大阪において、相談員とあっせん委員との意見交②法律の専門家を講師に招き、相談員における ADR 業務遂行にあたっての留意すべき事項等についての研修を行う。
③ 他 業態のお客様相談室の担当者を講師として招き、利用者からの相談・苦情への対応等（クレーマー対策を含む）について研修を行う。
④ 金 融庁金融サービス利用者相談室と定期的に意見・情報交換を行い、業務知識の向上や情報共有に努める。
⑤ ADR 研修会や金融財政事情、行政当局等が主催する研究会や説明会に積極的に参加。業務知識のレベルアップを図る。

換会を開催する。

⑥ FINMAC の業務部門におけるミドル部門のより一層の強（2）相談員に対する研修化を図る。積極的に相談員間のミーティングを行い情報① 新 しい取引手法や新商品への対応、自主規制規則等の制定・変更等に対応するため、関係機関や関係部署の職員を講師に招き研修を行う。の共有・業務知識の向上に努める。
⑦ そ の他、レベルアップにつながる研修等を適宜、適切に開催する。

4 紛争解決業務等の情報開示について（1）日本証券業協会等の自主規制機関と連携を図り、適時、適切日本証券業協会等の自主規制機関、投資教育関連団体、金融に苦情・相談・あっせん相談等のデータについて情報提供を広報中央委員会等と連携・協力し、金融商品にかかるトラブ行う。協定事業者等に対し、「あっせん事例集」を提供。本あっルの未然防止、再発防止に向けた対応にも積極的に取り組む。

せん事例集を参考にして、役職員への研修資料として利用い（3）相 談、 苦 情、 あ っ せ ん 状 況 等 の 内 容 の 充 実 を 図 る。

ただくよう依頼する。
（2）FINMAC に寄せられた相談、苦情、あっせん等を踏まえ、FINMAC 独自のホームページを立ち上げ、協定事業者等や利用者に対し、迅速かつ適切に情報公開を行う。

5 金融ADR制度への対応についての取組みについて（1）FINMAC が改正金商法に基づく金融 ADR の指定申請を行ADR 制度への対応についての取り組みを行う。

う場合、①業種別における指定申請の是非、②申請の時期、（2）FINMAC が金融 ADR の指定を申請する場合には、全国各対象業者の負担のあり方、自主規制機関との連携の確保、指地において、証券会社等への説明会を開催し、FINMAC の定紛争解決機関同士の業務委託・連携のあり方等について、金融 ADR 指定についての賛否募集を行う等、金融庁に対す実務面を踏まえた検討を行うなど、FINMAC としての金融る申請手続等について円滑かつ迅速に対応する。

FINMAC

連載としているのかをお伺いし、できる限り相談員として心がけていること
相談員迅速かつ的確にご対応させていただくのが私達の役割です。
金融商品取引は自己責任で行い利益もA損失も投資家に帰属するものですが、万が一トラブルに遇われた時に救済されご相談者の多くは漠然とした疑問やる制度が必要となります。FINMACはご不満などを抱えて、FINMACに何ら「投資家保護」と「公正・健全な金融市

かの解決を期待してご相談してこられま場」を支える機関の一つとして重要な役す。中には思わぬ損失が生じて心身と割を担っておりますが、相談窓口はそのもに痛手を受けていらっしゃったり、困最前線で、利用者の方にとってかけがえ惑に陥っていらっしゃる方もいらっしゃのない大事なご資産のご相談であるといいます。まずは「どうされましたか」とうことと、中立・公正な対応が必要であご相談者のお話に耳を傾けるところからるということの２つを深く認識し、一つ相談は始まります。何が起きているのか、一つのご相談にご対応させていただいておっしゃりたいことは何か、どのようなおります。まずはお電話ください。

相談員
奮闘記

お気持ちでいらっしゃるのか、何を必要

そふ
んとう

う

現場の相談員は、日々、利用者の信頼感、だ納得感を得られよう対応しております。

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利用者の声を一番に耳にする、相談員ならではの苦労や裏話をいご紹介致します。

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お客様に理解を深めていただくために相談員

B

同時に投資機会を提供する協定事業者等の皆様にも是非とも商品や取引の説明が投資家にとってよりわかりやすいものになるように不断の改良・改善を行っていただきたいと思います。株式や債券、投資信託などについても担当者に勧めら

今年2月からFINMACとして新たなスれたがよくわからないままに買付けに応タートをしたのに合わせ、従来の日本証じてしまい損をしたという類のご相談が券業協会だけではなくあらたに4協会及後を絶ちません。特にリスクについてはび第2種金融商品取引業者の事案まで広よく理解されることが求められます。後くカバーすることになり、日々様々なごになってこんなはずではなかったという相談や苦情等に対応しています。

ようなことがないようにしていただきたお客様のお話を伺っていて強く感じるいと思います。この点については金融商のは、例えばFX取引で取引ルールやシ品取引業者の皆様にも適合性の観点からステムについての理解が十分ではないま

個々のお客様に合わせた丁寧な説明の徹まに取引を始める傾向がお客様にあるの底をあらためてお願いしたいと思います。

ではないかということです。どのようなFINMACになりご相談や苦情は多岐取引でも投資家には常に自己責任が求めに亘っていますが、私たち相談員は広くられます。よく理解された上での取引と金融商品にかかるトラブルのご相談にはいうものをお考えいただきたいと思いま

親切・丁寧をモットーに対応しています

す。

のでお気軽にご相談ください。

投資家目線の説明義務
あっせん委員
弁護士

滝本 豊水

本年10月の改正金融商品取引法施行をみが十分理解できていなかったといった認

控え、金融商品取引に係る相談、苦情及び識が投資家の側にあると、投資の結果に納紛争解決サービス提供を行うADR 機関と得されず紛争になることになります。こうしてFINMACが設立され、順調に活動がした紛争が迅速かつ簡易な手続で解決され開始されていることは、真に慶ばしいことることが、金融資本市場を支えるために非と思います。

常に重要です。

私は、これまで日本証券業協会のあっせ

あっせんの場において、説明義務違反やんセンターにおいてあっせん委員を務めて適合性違反を理由とする紛争を数多く取りきましたが、金融商品取引における紛争解扱う中で感じるのは、金融商品は一般に複決が金融資本市場の信頼性を確保するため雑で、金融商品取引業者の目線での説明に非常に重要であると考え、可能な限り和はわかりにくく、個人のお客様にとって理解成立できるよう努力をしてきました。国解が容易でない場合が多いということです。

民の金融資産の最適配分のために金融資

投資家によっては、プロも高齢者もいてそ本市場の果たす役割は極めて重要であり、れに応じた説明が求められますが、義務教公正な金融資本市場の前提として、投資対育を終了した普通の人でも十分理解できる象の適時適切な内容開示と投資家の十分なような説明を基本とすべきであり、お客様理解が不可欠だと思います。運用成績に損目線で理解できるような説明こそが紛争の失が生じた場合に、内容について虚偽や誤事前予防の第一歩だと思います。

解を与える説明を受けた、金融商品の仕組シリーズ

あっせん委員の眼

プロフェッショナルに聞く
あっせん委員として感じること
あっせん委員
弁護士

中祖 博司

あっせん委員の方々から、問題解決へのアドバイスや知識を専門家の眼点からお話していただきました。

最近はあっせん事案が急増してきた。内徹底されていない（農耕民族故に仕方のな容も複雑な投資商品にまで広がりをみせていことかもしれないが）ため、自ら投資予きており、申立人も若者から老人まで幅広測をせず、営業マンは専門家なのだから顧くなってきている。

客の利益となるように助言してくれるもの

長期に亘る低金利の継続と社会経済のと信じている人達があまりにも多い。

急激な変化により投資商品の販売が強力にあっせん委員としては、できる限り双方推進されるようになり、投資商品が国民全の言い分を十分に理解した上で和解を成立体に広がりだしたという感じである。

させること、万一あっせん打切りの場合でしかし、紛争となる原因は、家電製品なも紛争が生じた原因とそれぞれの責任がど

どの生活必需品とは異なり、投資商品は人こにあるのかを上記のようなことを踏まえ間の金銭欲に根ざすもの（本来は産業の発て、その社会的背景も説明し、できる限り展に資することが目的の筈だが）であるの納得してもらうように努めている。に、この点の認識が欠落し、生活必需品なそのために事前に争点を整理し、判例等どと同じような感覚で取引されていることを調査して、あっせん期日には十分に説得が紛争の原因になっていることが多い。高ができるように心がけている。やはり説得

額な生活必需品なら慎重に検討して購入すの基準となるのは法律だからである。

る顧客も安易に投資商品を購入し、また販そして、あっせん制度を通じて、会社側売側が安易に販売を行っているケースも多には法律の精神を十分理解して法律を遵守い。損失の大きさには目がいかないからですることの重要性を認識していただき、申ある。

立人には自己責任の重要性を認識していた

その上、日本では自己責任ということがだくことが肝要と考えている。

H o wt o

F I N M A C

紛争処理の特長
1

2

3

組織体制
紛争解決のあっせんは弁護士であるあっせん委員

金商業協会からの業務委託により実施（36 名）が実施（担当あっせん委員に指定に際して金商業協会との連携により実効性ある紛争解決と未然防止を図ることが可能になり環境変化への対応が行いやすい、専門性を発揮できる。

は特別の利害関係にある者を除外する等公正中立性確保のための仕組みを整備）
金融 ADR 業務に関する重要事項を審議する機関

あっせんは公正中立の立場の弁護士であるあっせん委員が実施として運営審議委員会（有識者、自主規制団体関係者、事業者関係者で構成）を設置。

協定事業者等に片務的義務

苦情解決協力義務、あっせん手続への参加義務、あっせん案の尊重義務

社員総会（NPO法人）

4

低廉かつ迅速な解決

理事会

5

法務大臣によるADR促進法上の認証を受けている

理事長
日野 正晴

6

相談・苦情、あっせんを一体的に運営

7

あっせんの開催は全国50か所で実施

8

長年の実績（日証協）

運営審議委員会

センター事務局
センター長（事務統括）
飯島 一夫

特別顧問

（法律の専門家）

あっせん委員（専門的知識、実務経験を有する弁護士３６名）

金融商品取引苦情相談窓口（共通窓口）の中核

総務・企画部門

業務部門 大阪事務所
あっせん委員

２年（平成２7月現在 ）北海道地区（２名）
北海道

田中 燈一
中国地区（２名）

北陸地区（２名）

東北地区（２名）

広島、鳥取、島根、岡山、山口

石川、富山、福井

宮城、福島、山形、
岩手、秋田、青森

末国 陽夫

福永宏

戸水 武史

堀口 康純

真田 昌行

昇

関谷 利裕

池田 秀雄
児島 幸良
萩尾 保繁
山本 正

九州地区（２名）
福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、鹿児島、宮崎

林正孝

和智 公一

健

東京、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、神奈川、山梨、長野、新潟、沖縄

香川、愛媛、徳島、高知

大平中村

東京地区（１４名）

四国地区（２名）

大阪地区（６名）
大阪、京都、兵庫、奈良、和歌山、滋賀

井関 正裕
瀧 賢太郎

矢吹 徹雄

岸本 達司
中祖 博司

塩野 隆史
中田 昭孝

池永 朝昭
柴谷 晃
増田 英次
吉田 正之

稲葉 威雄
滝本 豊水
松井 秀樹

岡田 良雄
羽尾 芳樹
山口 健一

紛争処理の流れ

あっせん申立て手続きとフロー（顧客側からの申立ての場合）

あっせん委員は独立
FINMAC②あっせんの仕組み等の説明

客⑤あっせん申立て
受理の通知

代理人
出席可

代理人・補佐人
同席可

参加義務⑤あっせん申立て受理の通知・申立書等の送付④受理⑦答弁書等の送付⑥答弁書等の提出⑧事情聴取・資料等の徴求⑧事情聴取・資料等の徴求

事情聴取出席・資料等提出

事情聴取出席・資料等提出

協定事業者等③あっせん申立て（申立書等の提出）

証券・金融商品
あっせん
相談センター

あっせん委員顧

代理人による申立て可①あっせんの申立ての意向

提出義務

あっせん

あっせん
合意成立の見込みなしとあっせん委員が判断した場合等

あっせん委員から当事者双方に通知

あっせん
打切り

合意成立

あっせん案
提示

あっせん
成立

協定事業者等は原則受託義務あり顧客が受託しない

あっせん
打切り

訴訟等

合意成立

双方が受託事業者側が受託し難い

あっせん
打切り

協定事業者等による債務不存在確認訴訟等の提起

あっせん
成立

当事者間で和解契約書締結

平成 22 年

今後の予定
7月下旬〜 8月!

聞くは一得

①金融ADR制度への対応

業務規程
（案）
・手続実施基本契約書（案）・

証券用語パブリックコメントの実施

7月29日東京（本部）
8月3日大阪②あっせん委員との懇談会

10月下旬③金融ADR説明会開催

10月・ 11月及び12月の3ヶ月間④TBSラジオ FINMACコマーシャル

12月上旬⑤第一種金融商品取引業指定申請

日経225先物取引

全国各地

日経平均株価（日経225）という株価指数を対象とし、「決められた将来の期日に現段（毎週火及び木の2日間）（予定）階で決められた価格で売買することを約束する」取引です。

目論見書

お知らせ

有価証券の募集あるいは売出しにあたっ

ホームページ開設予定！て、その取得の申込を勧誘する際等に投資公正・中立で実効的な解決を図るための専門紛争解決機家に交付する文書で、有価証券の発行者や関として、FINMAC独自のホームページを開設予定です。

発行する有価証券などの内容を説明したもFINMACの概要、相談事例や、あっせん実績など、利用のです。記載事項は、金融庁長官に届出する者にとってわかりやすく、迅速に情報を提供できるよう「有価証券届出書」とほぼ同じ内容となって計画中！

編集
後記います。

外国投資信託本センターは、裁判外紛争解決手続きの利用外国において、外国の法令に基づいて設の促進に関する法律（ADR 促進法）に基づく法定された投資信託のこと。外国の株式・債務大臣の認証及び金融商品取引法に基づく認定券等で運用される投資信託でも日本で日本投資者保護団体としての認定を得て、平成 22の投信法に基づいて設定されたものは「国年 2 月 1 日より業務を開始いたしました。

内投資信託」で日本株で運用される投資信本センターは、①公平で中立的立場（あっせん委員はすべて弁護士）、②簡易で迅速な解決、③身近（あっせんは、託でも外国で外国の法制に基づいて設定さお住まいのある全国の都道府県庁所在地で行う。
）という特れたものは「外国投資信託」になります。

長を活かし、利用者に対する信頼感・納得感が得られるこ

海外と日本とでは運用に対する規制が異とに十分配慮して業務を行っています。

なるため、外国投資信託では日本で設定で本センターに課せられた役割を十分認識し、関係各位のきない種 類の投 資信 託を設 定することが皆様方と連携、協力を図りながら、一層の機能向上をめざできます。外国投資信託の価格は円を含むして参りますので、今後とも一層のご指導、ご鞭撻を賜り種々の通貨建てで表示されますが、外貨建ますようお願い申し上げます。て投資信託の場合、為替動向によって外貨本機関誌が少しでも皆様方のお役に立つことができれば、望外の喜びであります。

ベースの運用成果と円ベースでの運用成果（センター長 飯島一夫）が異なる点に注意が必要です。

ご相談はお気軽に、お電話でどうぞ！
東 京 本 部 〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13 第三証券会館
大阪事務所 〒541-0041 大阪府大阪市中央区北浜1-5-5 大阪平和ビル



機関誌「FINMAC No.1」2010（平成22）年7月26日発行

フリーダイヤル

0120-64-5005（月〜金曜日9：00〜 17：00 祝日等を除く）※無断で複写複製することは著作権者の権利障害になります。