令和２年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告（佐賀県福祉サービス運営適正化委員会関係資料集）

令 和3 年

3 月

社会福祉法人佐賀県社会福祉協議会
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会

目次

Ⅰ 令和 2 年度佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告･･････‥‥1

Ⅱ 苦情･相談対応事例（令和 2 年度の主な事例を掲載）･･･････････････8

Ⅲ 関係資料
１ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について･･････････････････････････････13
２ 事業所段階における「苦情解決」の体制整備について････････････18
３ 苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等) ･･･････････････25

Ⅰ１

令和 2 年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の組織等
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第 83 条に基づき、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する利用者等からの苦情の解決を支援するため公正・中立の第三者機関として設置されたものです。

（１）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の仕組み

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会○運営監視小委員会
福祉サービス利用援助事業の監視及び助言、調事務局

査または勧告を行う。

１.苦情受付（委員 6 名：法律関係 1 名、利用者代表 2 名、２.委員会事務提供者代表 2 名、公益代表 1 名）

３.広報・啓発
４.調査研究○苦情解決小委員会

５.巡回指導 など

福祉サービスの利用に関する苦情解決のための相談、助言、事情調査、あっせんを行う。
（虐待、法令違反等は県に通知）（委員 6 名：法律関係 2 名、医療関係 2 名、社会福祉学識経験者 2 名）

（２）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会委員
任期：令和 3 年 2 月 15 日～令和 5 年 2 月 14 日
（令和 3 年 3 月 31 日現在）
氏 名

属 性

所属 等

小椎尾 嘉明利用者代表

佐賀県身体障害者団体連合会

古 賀 美由紀

利用者代表

佐賀県老人クラブ連合会

小佐々 徹 心経営者代表

佐賀県老人福祉施設協議会

熊謙 次 朗経営者代表

佐賀県知的障害者福祉協会

毛 利 明 彦公益代表

佐賀県長寿社会振興財団

石 井 智 俊公益代表

佐賀県民生委員児童委員協議会※ 石井智俊氏が委員長に就任（令和 3 年 2 月 15 日）-1-（３）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員
任期：令和 3 年 2 月 21 日～令和 5 年 2 月 20 日
（令和 3 年 3 月 31 日現在）
構 成 区 分

法律関係

委 員 名

選出団体名

運営監視

苦情解決

小委員会

小委員会

◎〇

山 口
修
（委員長）

佐賀県弁護士会

井 上 恵 梨佐賀県弁護士会〇

松 永 啓 介佐賀県医師会〇

井 上 素 仁佐賀県精神科病院協会〇古 賀理

佐賀県社会福祉士会◎

大 谷 久 也佐賀県介護福祉士会〇

今泉 由紀夫

佐賀県健康福祉部福祉課〇齊 藤 恭 江佐賀県手をつなぐ育成会

〇

松 田孝

佐賀県精神保健福祉連合会〇

門 司 誠 一佐賀県介護保険事業連合会〇

宮 崎 一 哉佐賀県身体障害児者施設協議会

〇

医療関係

社会福祉関係

公益代表

利用者代表

提供者代表

※ ◎印は小委員会委員長
２

令和 2 年度の活動状況（１）福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会の開催（2 回）＜第 1 回＞
開催日：令和 2 年 6 月
場所：（書面審議）

内容：福祉サービス運営適正化委員会委員の補充選任について＜第 2 回＞
開催日：令和 3 年 2 月 15 日（月）場 所：佐賀県社会福祉会館
出席者：5 名内 容：福祉サービス運営適正化委員会委員の選任同意について（２）福祉サービス運営適正化委員会の開催（2 回）＜第 1 回＞
開催日：令和 2 年 7 月 29 日（水）場

所：佐賀県社会福祉会館-2-委員 11 名

委員 6 名

出席者：8 名
内

容：①令和元年度運営適正化委員会事業報告について②令和 2 年度運営適正化委員会事業計画について③福祉サービス利用援助事業の現況について④令和 2 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査計画について⑤令和 2 年度苦情・相談受付の現況について＜第 2 回＞
開催日：令和 3 年 2 月 25 日（木）場

所：佐賀県社会福祉会館

出席者：10 名
内

容：①福祉サービス運営適正化委員会について②委員長の選出、小委員会の所属、小委員会の委員長の選出について③令和 2 年度運営適正化委員会の事業進捗状況について④福祉サービス利用援助事業の現況について⑤令和 3 年度運営適正化委員会の事業計画について（３）運営監視小委員会の開催（3 回）

委員 6 名＜第 1 回＞
開催日：令和 2 年 7 月 29 日（水）場所：佐賀県社会福祉会館

出席者：5 名内

容：①令和元年度福祉サービス利用援助事業訪問調査結果について②令和 2 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の調整について③次回の開催日程について（訪問調査事前打ち合わせ）＜第 2 回＞
開催日：令和 2 年 9 月 30 日（水）場

所：佐賀県社会福祉会館

出席者：5 名内

容：①令和 2 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の日程調整について②令和 2 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の調査項目について③次回の開催日程について（訪問調査結果報告）＜第 3 回＞
開催日：令和 2 年 12 月 4 日（金）場

所：佐賀県社会福祉会館、Web 会議併用

出席者：6 名（うち、Web 出席 3 名）
内

容：①令和 2 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の結果について②訪問調査の結果に係る県社協への報告文書について-3-

○運営監視小委員会による福祉サービス利用援助事業訪問調査
実施年月日

社会福祉協議会名
唐津市社会福祉協議会（北部支所）

令和 2 年 10 月 19 日

多久市社会福祉協議会
小城市社会福祉協議会
鹿島市社会福祉協議会

令和 2 年 10 月 27 日

太良町社会福祉協議会
佐賀市社会福祉協議会（本所）
伊万里市社会福祉協議会

令和 2 年 11 月 6 日

有田町社会福祉協議会
武雄市社会福祉協議会（４）苦情解決小委員会の開催（2 回）

委員 6 名※福祉サービス運営適正化委員会と同時に開催（５）苦情・相談の受付及び解決状況
１

２

相談等の受付件数（月別、受付方法別）

受

来所付

電話

方

郵便･ファックス

法

メール

４

５

６７８９10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

1

1

1

3

82

22

52

132

2711

合計

23（参考）
令和元年度

3

1

1

15

9421

1111

32214113234

4

19

相談等のサービス種別、申出人の属性
種 別

高齢者

障害者

① 利用者

39214② 家62412員1215⑤ その他

2112

14

申出人

族

児童

その他

合計

③ 代理人
④ 職

合 計

-4-

1

3
1

734

３

苦情の受付件数（月別、受付方法別）

受

来所

付

電話

方

郵便･ファックス

法

メール

４

５

６７８９1011

12

１

２３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

2

1

1

2

1

1

1

1

111

合計

2（参考）
令和元年度

４

122

3

1

12

1

2111

43

児童

2

3

1

11

1455126

苦情のサービス種別、申出人の属性
種 別高齢者

障害者

① 利用者

11② 家

11申出人

族

3その他

合

計

46

1

6

③ 代理人
④ 職員

112⑤ その他
合 計

５32

高齢者

障害者

① 職員の接遇1

1② サービスの質や量

1

4514

苦情申出の内容
種 別区 分

③ 説明･情報提供

児童
2

その他
2合

計
61

12

3④ 利用料⑤ 被害・損害⑥ 権利侵害2⑦ その他

1

合

3計

2

-5-4

2
1

2514

６

苦情申出・対応の状況
種 別区 分

高齢者

障害者① 事情調査② 助言申し入れ③ 当事者間の話合
いの調整

1

児

童

12

1

1

その他

合

計
3

141

1④ あっせん
⑤ 通知
⑥ その他
合

７1計

3

2

高齢者

障害者

1

1

1464514終結結果
種別

終結結果

① 解 決
② 不 調

④ その他
合 計

童
2その他
32

③ 他の解決機関を紹介

児合計
721111324245

14（６）苦情への対応に係る苦情解決小委員会による事業所への事情調査、申入れ（3 事業所）
①種別： 児童（放課後等デイサービス）

訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 申出人の子（利用者）に対する職員の対応についての苦情②種 別： 児童（保育園）
訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 園内で子どもがケガしたことに対する園の対応及び今後の再発防止策が提示されないことに対する苦情③種 別： 障害者（グループホーム）
訪問者： 委員長及び事務局職員
内 容： 職員からひどい言葉を言われたとして精神的苦痛を受けている。また、利用しているグループホームへ戻ることを認めないことに対する苦情-6-

（７）広報･啓発の実施①啓発用チラシの作成・配布
事業所向けのチラシを作成し、県内事業所（約 1,200 件）へ配布②社協だより、社協ニュースへの記事掲載
福祉サービス運営適正化委員会の取組状況及び研修会の開催状況等のお知らせ③ホームページによる情報提供
福祉サービス運営適正化委員会の役割の紹介、苦情解決に係る資料、掲示用ポスターの掲載による周知 など（８）福祉サービスの苦情解決研修会の開催（同日に午前午後で各半日 2 回開催）
参加対象：福祉事業所における苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等
期

日：令和 2 年 9 月 24 日（金）
午前の部

9：30～12：30

午後の部

13：30～16：30

会

場：ホテルグランデはがくれ(佐賀市)内

容：講義・演習「クレームの予防と実践的解決法 ～クレームに強い組織へ～」

講師：最上輝未子 氏

参加者数：221 名（172 施設）

-7-

Ⅱ

苦情・相談対応事例（令和2年度の主な事例を掲載）
内容№ 種類 申出人 対象施設

サービス区分1

その他

利用している子育て相互支援センターのリーフレットに掃除機の絵が載っているにも拘ら社会福祉協議会
ず、掃除機を掛けてくれるよう依頼したとこ(子育て支相互ろ、「家事の補助はするが、家事のメインはで支援センター)きない」と言われ、掃除機を掛けることを拒否された。

障害者

現在、娘が通っているＡ型事業所の指導員
は、業務を具体的に指示することなく、自分で勉強して仕事を覚えるようにと言われる。具体的に指導してもらえないことから、どう対応し就労継続支援
障害者の相談窓口を紹介。申出人は娘と相談してから判断ていいか分からず、娘は落ち込んでいる。更
Ａ型事業所するとのことであった。に、仕事の量も増え、昼休みまで仕事の話をしてきたり、終業時間間近にいろいろと言われ、精神的に負担を感じている。
指導の仕方に問題があるのではないか。

その他

申出人は障害者年金を受給している。妻はシルバー人材センターで働いているが、収入はわずかである。
白内障の手術をすることになったが、お金がなく、町の社会福祉協議会に電話した。担当者
から「障害者年金を貰っているだろう」と言わ社会福祉協議会 れ、電話を切られた。
昨年の5月までは、福祉作業所で仕事をしていたが、ヘルニアがひどくなり、仕事が出来なくなり辞めた。その後は仕事に付けていない。
町の社協はいろいろ言って対応してくれない。住んでいる以外の社協でお金を借りることができないか。

2345

苦情 利用者

相談利用者
家族

苦情 利用者

相談職員

相談 その他

高齢者

高齢者

結 果

施設との契約者の親族から弁護士を通じて、元利用者（R1.5死亡）に係る介護記録の開示請求が行われた。
介護付き有料
元利用者の入居契約については、別の親族が老人ホーム 契約者となっている。契約書では個人情報保護や守秘義務が規定されている。
契約者でない親族の代理人である弁護士に介護記録を開示してもよいか。

子育て相互支援センターは、子育ての手助けをしてほしい人とその手伝いをしてくれるボランティアの協力を得て成り立っているものであること。そのため、子育てに関わること以外については、他の家人の支援を受けるようにお願いしていることを説明したが、リーフレットの表示については納得されなかった。
その件については、子育て相互支援センターで検討するとのこと。

町社協に確認したところ、申出人にはてんかんの持病があり就労のあっせんができないこと、年金の範囲内で生活するよう、指導していたが知人をはじめいろいろなところから借入をされている。このように就労できない状態を踏まえ、町社協としては自立支援センター立会いの下、対応予定とのこと。

介護記録は、本人または遺族が事業所に開示請求すれば、厚生労働省のガイドライン等に従い、本来開示されるべきものであるとされている。
一方で、個人情報保護委員会事務局及び厚生労働省で取りまとめられている「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取り扱いのためのガイダンス」に関するＱ＆Ａ（事例集）には、「弁護士法第23条の2に基づき、受任している事件に関して公私の団体に照会して必要な事項の報告を求めることが出来るとされている。したがって、回答に当たっては、「法令に基づく場合」に相当するため、本人の同意を得ずに個人データの第三者提供を行うことができます。ただし、回答するか否かについては個別の事例ごとに判断する必要があります。」とある旨を紹介。

関東から母親の世話をするために3か月に1回の割合で佐賀県に来ているが、母親が利用している施設から、関東の人と会われたというのであれば、コロナ対策のため2週間は施設利用を控えるように言われた。
今の施設には良くしてもらっており、直接苦情を言うつも施設側の言い分も分かるが、妹も横浜におりはないが、県社協などから施設に対し、何らかの機会に情り、実際に2週間空けてから利用するというの報提供をしてほしいとのことで終了。
は極めて厳しい。そういった人がいるということを理解していただき、課題として捉えていただきたい。
何らかの機会に各施設にもそういった課題があることを提起してほしい。

-8-

№ 種類 申出人 対象施設

6

7

8

9

相談

職員

相談 利用者

相談 利用者

苦情

10 苦情

利用者
家族

職員

その他

サービス区分

訪問介護内容結 果

視力障害（全盲ではない、自転車にも乗れる）を有する男性に対し、介護訪問サービスを行っている。
最近、の健常者の女性と結婚し入籍されているが、女性は住所変更をしていないため、男性は書類上は一人暮らしとなっている。訪問サー
ビスに行っても女性はいるが、夜遅くには家に帰っているなどと言い、同居していないように言われるが、実際には同居されているようである。
女性が実質的に在宅されていることから、環境整備（掃除等）の時間を減らすように申入れても、買い物の時間等を環境整備に回すようにしてくれと威圧的に言われたりするため、ちゃんとした話合いが出来ない。

市の担当課に確認。サービスの対象者は、住民票上1人世帯で、奥さんは別居となっているが、昼間は従業員として一緒に居て、夜は帰宅しているということである。
現在のサービスを本人は枠いっぱい利用されている。サー
ビス内容の変更の可能性はあるが、一方的に変更することはできない。有効期間内に福祉サービスの計画を話し合う場があるが、それまでに客観的に一つの生計であると判断できれば、支援者がいるということで、見直しが可能となる。
県の担当課にも確認したところ、事業者から一方的に解約することはできない。利用拒否と捉えかねないとのこと。
申出人に市や県からの情報を伝える、申出人としては、本当に支援を必要としているにも関わらず、支援が受けられない状況であることに不公平感や不満を感じられていた。
申出人には県の担当課に知恵を借りるという感じで相談してみるよう、進言。

障害者支援員の指示に基づき仕事をしているが、仕事の内容を伝える際に言い方がきつく、暴言を吐いたりえこひいきがひどい。作業中は我慢しているが、家に帰ってくると思い出される。
男性の支援員は、非常に無口で時間中に必要就労継続支援 なことだけを話し、休み時間は事務室に行くたＡ型事業所 めほとんど話すことはない。
女性の支援員は、特定の利用者とは話すが、他の利用者とは話をしない。特定の利用者に対するえこひいきがひどく、暴言ともいえる言動がある。支援員の対応をどうにかできないものか、支援員に注意をしてほしい。

障害者

自分は障害者手帳を３つ（知的、心臓、統合相談支援事業所に確認したところ、申出人は双極性障害が失調症）持っている。現在利用している相談支 激しく、また、金銭トラブルをはじめ多くの問題を抱えられ特定相談支援 援事業所からいじめられている。ている。
事業所
現在の担当者に、担当になってほしくない。
市及び市社協と連携は取れており、市に対し生活保護を申詳しいことは、相談支援事業所に聞いてほし 請することとなっているとのこと。
いとのこと。
経過観察として対応。

児童

児童

預けている子どもが頻繁に「先生が遊んでくれない。部屋で悪口ばかり言っている。」と言っている。調べたところ、主任の職員中心にほぼ全職員が障害児に対して心理的虐待をしている粗悪な施設であることがわかった。
重度の子を侮辱したような言葉の後、笑っている。親の悪口も言っている。他の職員も子ど
児童発達支援も、親について酷いことを言っている。
施設
職員の数も多く、評判も良いと聞いていたので、子どもが入園できてうれしかったが、裏では障害児と保護者を差別している酷薄な人の集まりだと分かり、心外だ。
監視カメラと抜き打ち視察、職員の入れ替えなど、善処いただきたい。

職員が施設利用の子どもに対して、暴言を吐いたり、頭を小突くなどの暴力が頻繁に行われていた。何かあるとおやつを出さないとか、別室に連れていかれた子どもが「痛い」と言うのも聞いた。ミーティングで何度もそういうことは止めるように言ったが聞き入れられず、自分放課後等はこの施設を辞めた。もう一人の職員もそういデイサービスうことを分かっており、記録も取っている。
また、経営者から、自分があちこちでこの施設のことを言っているだろう、と脅しのようなことを言われており、怖いと感じている。
この施設のこのような状況を改めるようにしてほしい。

-9-

他の利用者と情報の共有はできるか尋ねたところ、他の利用者とはほとんど話すことはないとのこと。
苦情があったと作業所に伝えることは可能であるが、特定される可能性があるが大丈夫か尋ねたところ、少し考えられて、小さい作業所なのですぐ分かる可能性があり、それは困るとのこと。
そのため、当面は様子を見ることとし、今後また同様なことがあった場合は記録を取っておくようにし、記録を基に相談するよう伝えたところ、了承された。

申出人にメールを返信し、監視カメラは内部に向けたものについては個人情報保護の視点での問題があること、職員の異動については、施設の管理運営に係るものであり、経営者の判断によるもので、委員会から具体的な指示はできかねることを回答。ただ、施設に申し入れはできることを伝えたところ申入れは希望されるが、その後のメールに返信がない。
後日市役所から連絡があり、その施設の利用者の家族に対し、インスタグラムの匿名のアカウントから、この施設での職員から子どもへ叱責しているような音声データが送られてきて、受け取った家族がこの施設に対し改善を申し入れるも反応がないため、市役所に相談されたとのこと。その後、市役所、この家族、施設の三者で話し合いをすることになった。
この家族が運適にメールをされた家族と同一人物かどうかは定かではないが、市役所にお願いし、終了。

記録を取っているもう一人の職員にも聞き取りをすると、申出人の話と同じような内容だった。
県の担当課へ確認すると、県へも親から、その施設の子どもへの対応については虐待ではないかとの相談があったとのこと。県から実地指導と監査に行くことになった。
しかし、その両日とも結果として、虐待と認定する事実は認められず、改善されているのではないか、ということになり、実地指導や監査は改善させることが本来の趣旨であるので、改善されていれば処分等はできない、となった。
また、県が2度も調査に入って虐待が認定できていない、この状況を踏まえれば、運適の範囲を超えているし、これ以上の対応はできない。
施設の虐待を訴えていた申出人ともう一人の職員は、納得されず、不調で終了。

№ 種類 申出人 対象施設

11 相談

12 相談

13 相談

14 相談

15 苦情

16 苦情

利用者
家族

利用者
家族

利用者
家族

利用者
家族

利用者
家族

利用者
家族

サービス区分内容結 果

高齢者施設が新しく建て替えられ、綺麗になって喜んでいるが、以前の建物の時はスリッパに履き替えるようになっていたのに、今度は土足になったいる。トイレもそのまま行けるように特別養護老人なっている。ウィルス等を持ち込むことになっホームていないか。
また、建物の裏で職員が喫煙をしているところを見かけた。サービスやモラルが低下しているのではないか。指導していただきたい。

障害者

障害者（精神・発達障害）の娘がグループホームに入居後、比較的にしっかりしているた
めか、宿直業務を任されたが、睡眠障害を発症娘さんが、現在のグループホームを本当に嫌がっているのし、宿直の仕事は辞めた。その後、本人のスキ であれば、他の施設に移ることも視野に入れてはどうか、まグループホーム
ル向上のため、介護の資格を取得することを目 た、その際もケアマネジャーやソーシャルワーカー、市役所標に介護施設に勤めたが、勤務時間等の問題で など周囲に相談し、助言を得て判断するように伝え、終了。
続かなかった。施設の在り方がこれでいいのか、娘の人権を尊重してほしい。

高齢者

80歳代の母が手足が思うように動かせず、自分が外出している時にベランダで洗濯物を干し、倒れて起き上がれなくなっていた。一人でまずは、おたっしゃ本舗（地域包括支援センター）や市役家に置いておくことはできない。福祉サービス 所に相談してみるよう助言した。
を受けるには、何から始めればいいのか、どういうサービスを受けられるのかわからない。

高齢者グループホームで父親がお風呂の椅子から滑り落ち大腿骨骨折で手術、入院することになった。退院後グループホームに戻したいが、退院まで日にちがかかるらしく、グループホームはグループホーム 1ヶ月までしか待てないと言われた。グループ
ホームの中で起きたことで、お願いしても詳しい説明もない。退院できるまで待ってほしいのだが、グループホームにどう話をしたらいいのかわからない。

児童

子どもが通っている保育園で、保育士が振り返った際に子どもとぶつかり、子どもは倒れて頭を打った。知らせを受け、迎えに行くと「病院に連れて行って、報告をお願いします。」と言われ、副園長をはじめ先生方も「すみませんでした」とは言われたものの誠意がなく、園長からの謝罪もなかったため、市役所担当課に相談したところ園に伝えますとのことであった。
その後、やっと園長から謝罪があった。
また、病院代も保育園の保険で出すべきではないのかと思うが、何の説明もない。
園長からのきちんとした謝罪と病院代、今後に向けた改善策を提示していただきたい。
その後、副園長や保育士からのきちんとした謝罪と医療費に関する説明はあったが、改善策は示されなかったとのこと。

障害者

保育所

娘が就労継続支援B型事業所で働き、グループホームで生活をしているが、職員からひどい言葉を言われたりして体調を崩し、仕事もしばらく行かないと言い、家に帰ってきている。事グループホーム
業所の仕事は休んでもグループホームには戻りたいが、職員から「戻ることはできない。」と言われている。グループホームに戻れるようにしてほしい。

-10-

施設長に電話で確認。
上履きへの履き替えがなくなったことでの、ウィルス感染の懸念については、足拭きマットを設置して対応しているとのこと。また、建物裏での職員の喫煙については、改正健康増進法により、敷地内全面禁煙でなく、分煙対応で問題ないとのこと。苦情は、匿名の手紙であったため、社内報及びホームページに掲載することを検討される。

グループホームにもう一度説明を求めることと、退院してホームに戻られるのを1ヶ月しか待てないということについては、担当のケアマネジャーに相談されるよう助言した。もし、ケアマネジャーにも相談できそうになければ、おたっしゃ本舗（地域包括支援センター）などに相談してみられることを助言。

運適より保育園に訪問調査を行う。
園長の謝罪が遅くなったのは、当該保育士からの連絡がなかったためであったこと、また、他の保育士もわかっていなかったとのことで、担当保育士が自分だけで対処していた。
運適より、今後は、日ごろからチームでの対応をする必要があること、保護者にも、こういうことの対応のシステムを周知するべきであることを事業所に伝える。

運適から事業所訪問し、話しを聞く。娘さんは、他の利用者に対し日ごろから度を越したいたずらなどをして、みんなが困っているので、いくつか守ってほしことを聞いてもらったうえで、戻ってきてほしいと言ったもので、戻れないとは言っていないとのこと。
申出人と事業所側の言い分が大きく違うことから、問題になったことやその原因を確実なものとし、両者の話合いで解決することを推奨した。

Ⅲ

関係資料

１

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について････････････････････････････‥13

２

事業所段階における「苦情解決」の体制整備について･･････････‥18

３

苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等)･･･････････‥･‥25

-11-

-12-

-13-

-14-

-15-

-16-

-17-

-18-

-19-

-20-

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-22-

-23-

-24-

苦情解決要綱例（施設を経営する社会福祉法人等）
社会福祉法人〇〇〇会 福祉サービスに関する苦情解決要綱 (例)
（目 的）
第１条

この要綱は社会福祉法人〇〇〇会が福祉サービスに関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第２条 苦情解決の責任者は施設長とする。
（注）理事長・理事等でもよい。
（苦情受付担当者）
第３条 理事長は、サービス利用者等からの苦情申出の窓口として職員のなかから苦情受付担当者を任命する。
（苦情受付担当者の職務）第４条 苦情受付担当者は次の職務を行う。
（１）利用者等からの苦情の受付（２）苦情内容、利用者等の希望等の確認と記録（３）受付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（第三者委員の設置）
第５条 苦情解決の客観性及び中立・公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した適切な対応を行うため、法人に複数の第三者委員を設置する。
２

第三者委員は、苦情を円滑・円満に解決でき、信頼を有する者のなかから、理事会が選考し理事長が任命する。

３

選任に際しては評議員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行うものとする。
（注）ア 第三者委員は、評議員（理事を除く）、監事、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などから選ぶとされている。
イ 第三者委員の報酬は、中立性の確保のため実費弁償（旅費）を除き、できる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、設置の形態や報酬の決定方法によって中立性を確保できる場合は、報酬を出すことは差し支えないとされている。

-25-

（第三者委員の職務）第６条 第三者委員の職務は次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取（２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知（３）利用者等からの苦情の直接受付（４）苦情申出人への助言（５）施設への助言（６）苦情申出人と苦情解決責任者の話合への立会い、助言（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（８）日常的な状況把握と意見傾聴（利用者への周知）
第７条 苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。
（掲示、パンフレットに盛り込む内容例別紙）（苦情の受付）第８条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付けに際し、次の事項を書面（書式①）に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否２

前項（３）、（４）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

３

苦情受付担当者が不在の時は他の職員が代って受け付け、担当者に引き継ぐものとする。
（苦情解決責任者等への報告・確認）

第９条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意志を表示した場合は除く。
２

投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告して必要な対応を行うこととする。

３

第三者委員は苦情受付担当者から前２項の苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する（書式②）。

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（苦情解決への話合い）
第 10 条 苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
（第三者委員立会いによる話合い）
第 11 条 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。
（１）第三者委員による苦情内容の確認（２）第三者委員による解決案の調整、助言（３）話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認（苦情解決の記録、報告）
第 12 条 苦情解決の記録、報告は次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面（書式①）に記録する。
（２）苦情解決責任者は，一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
（３）苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する（書式③）。
（解決結果の公表）
第 13 条 苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表するものとする。
（その他）
第 14 条 苦情の申出が、法人以外の関係機関へ行われた場合は、当該機関と密接な連携をとって、その解決に努めるものとする。
付則

この要綱は
※年 月 日から施行する。

これらの規定の他にも
ア 苦情申出人の正当な苦情申出に対して不利益処分をしない。
また申出人の発言のプライバシーを守る。
イ 相談窓口の他に意見箱（苦情・意見・相談など）を設置する。などが考えられます。

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佐賀城本丸歴史館