ＪＡバンクの苦情処理措置および紛争解決措置について
あきた湖東農業協同組合
平成 23 年４月１日現在

苦情処理措置の苦情処理措置の概要

当組合では，お客様により一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう，ＪＡバンクに関するご相談および苦情等を受け付けておりますので，お気軽にお申し出ください。

１ 相談・苦情等の申し出があった場合，これを誠実に受け付け，迅速かつ適切に対応するとともに，その対応について，必要に応じて組合内で協議し，相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
２ 相談・苦情等への対応にあたっては，お客様のお気持ちへの配慮を忘れずに，できるだけお客様にご理解・ご納得いただけるよう努めます。
３ 受け付けた相談・苦情等については，定期的に当組合経営陣に報告するとともに，組合内において情報共有化を推進し，苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用します。

まずは，まずは，当組合の当組合の本支所窓口本支所窓口へお窓口へお申へお申し出下さい。
さい。
JA バンク相談・苦情等受付窓口
金融共済部 金融課
電話番号：018-855-1512
電子メール：jabank@ja-akita-kotoh.or.jp
上記本所のほか下記の窓口でも受け付けます。
五城目支所 018-852-4321
井 川 支所 018-874-2025
飯田川支所 018-877-2267
昭 和 支所 018-877-3511
八郎潟支所 018-875-2110
受付時間 午前 9 時～午後 5 時（金融機関の休業日を除く）
４ 秋田県農業協同組合中央会が設置・運営する秋田県ＪＡバンク相談所でも，ＪＡバンクに関するご相談・苦情をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出をうかがい，お申出者のご了解を得たうえで，ご利用の組合に対して迅速な解決を依頼します。
秋田県ＪＡバンク相談所
電話番号：０１８-８６４-２０３０
受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）

苦情等受付・対応態勢
当組合は，下図のような態勢でお客様からの声を真摯に受け止め，迅速な解決に努めるとともに，分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に活用します。

お客様
お客様への個別の対応

相談・苦情等

相談・苦情等

相談・苦情等

本支所
本所金融課
五城目支所
井 川 支所
飯田川支所
昭 和 支所
八郎潟支所

018-855-1512
018-852-4321
018-874-2025
018-877-2267
018-877-3511
018-875-2110（ＪＡバンク相談・苦情等受付窓口）
相談・苦情等総括部署（金融共済部金融課）
紛争解決の取次ぎ依頼

県ＪＡバンク相談所

全国ＪＡバンク相談所経由で取次ぎ

弁護士会（紛争解決措置）

（凡例）
報告・連絡
相談・協議
指示・調査

ＪＡ

お客様からの客様からの信用事業からの信用事業にかかるお信用事業にかかるお申にかかるお申し出に対する対応
する対応について対応について［当組合の当組合の内部規則（ＪＡ内部規則（ＪＡバンク（ＪＡバンク苦情等対応要領
バンク苦情等対応要領）
苦情等対応要領）の概要］
概要］

あきた湖東
あきた湖東農業協同組合
湖東農業協同組合

１ お客様からの客様からの信用事業からの信用事業にかかるご信用事業にかかるご相談にかかるご相談・相談・苦情等につい苦情等についてはについては，ては，当組合の当組合の本支店（本支店（所）で受け付け，原則と原則として当該して当該ご当該ご相談・相談・苦情等にかかる苦情等にかかる業務にかかる業務を業務を担当する担当する相談
する相談・相談・苦情等対応担当者が苦情等対応担当者が対応します
対応します。
します。
ただし，ただし，ご相談・相談・苦情等の苦情等の内容や内容や状況に状況に応じて，じて，窓口担当者が窓口担当者が対応することがあります
対応することがあります。
することがあります。
２ 当組合は
当組合は，ご相談・相談・苦情等のお苦情等のお申のお申し出があった場合があった場合，場合，これを誠実これを誠実に誠実に受け付け，当該ご当該ご相談・相談・苦情等にか苦情等にかかる事情
かる事情・事情・事実関係等を事実関係等を調査するとともに調査するとともに，するとともに，必要に必要に応じて関係部
じて関係部との関係部との連携との連携を連携を図り，ご相談・相談・苦情等の苦情等の迅速な解決に解決に努めます。
めます。
３ ご相談・相談・苦情等の苦情等の受付・受付・対応にあたっては対応にあたっては，にあたっては，迅速かつ迅速かつ適切かつ適切に適切に対応するとともに対応するとともに，するとともに，お客様からお客様からお申からお申し出の内容・内容・事情等を事情等を充分お充分お聞きする等きする等により，により，可能な可能な限りお客様りお客様のご客様のご理解のご理解とご理解とご納得とご納得をいただいて納得をいただいて解決をいただいて解決するこ解決することを目指とを目指します目指します。
します。
４ ご相談・相談・苦情等の苦情等の内容やお内容やお客様やお客様のご客様のご要望等のご要望等に要望等に応じ，お客様に客様に適切な適切な外部機関（外部機関（金融ＡＤＲ
金融ＡＤＲ制度
ＡＤＲ制度において制度において当組合が当組合が紛争解決措置として紛争解決措置として利用として利用している利用している弁護士会仲裁している弁護士会仲裁センター
弁護士会仲裁センター等センター等を含む。）をご紹介するとともに紹介するとともに，するとともに，その標準的その標準的な標準的な手続の手続の概要等の概要等の情報をご情報をご提供をご提供いたします
提供いたします。
いたします。
５ 外部機関において外部機関において苦情等対応において苦情等対応に苦情等対応に関する手続する手続が手続が係属している係属している間している間にあっても，にあっても，必要に必要に応じ，一般的な一般的な資料の資料のご提供やご提供やご説明等やご説明等をお説明等をお客様をお客様に客様に対して行して行います。
います。

［標準的な標準的な手続の手続の流れ］

当組合からのごごごご回答（（（（結果のご説明））））

当組合からお客客客客様様様様へへへへ必要にににに応応応応じじじじてててて進捗状況ののののごごごご説明

当当当当組合内での協議

当組合による事情・・・・事実関係等のののの調査

当組合からお申申申申しししし出出出出をををを受理した
旨旨旨旨ををををおおおお客客客客様様様様へへへへごごごご連絡

当組合からお客様にににに対対対対して苦情等等等等対応のののの手続ののののごごごご説明

おおおお客客客客様様様様からのおおおお申申申申しししし出内容・・・・事事事事
情情情情のののの聞聞聞聞きききき取取取取りりりり

おおおお 客 様 か ら 苦 情 等 のののの おおおお 申申申申 しししし 出出出出お客様の客様のご理解
ご納得

不 調

秋田県
秋田県ＪＡバンク
ＪＡバンク相談所
バンク相談所または相談所または紛争解決措置としてとして仙台仙台弁護士会
紛争解決措置として
仙台
弁護士会
紛争解決支援センター
センター等
をご紹介
紛争解決支援センター
等をご紹介します。
（次ページ参照参照）
します。（次ページ参照）

紛争解決措置の紛争解決措置の概要
苦情などのお申し出については，当組合が対応いたしますが，お客様が外部の紛争解決機関を利用して解決を図ることを希望される場合は，紛争解決措置として次の弁護士会を利用できます。

仙台弁護士会
仙台弁護士会紛争解決支援
弁護士会紛争解決支援センター
紛争解決支援センター

上記弁護士会の利用に際しては，ＪＡバンク相談所を通じてのご利用となりますので，以下の当組合のＪＡバンク相談・苦情等受付窓口または秋田県ＪＡバンク相談所にお申し出ください。

ＪＡバンク相談・苦情等受付窓口
電話番号：０１８-８５５-１５１２
受付時間：午前８時３０分～午後５時（金融機関の休業日を除く）

秋田県ＪＡバンク相談所
電話番号：０１８－８６４－２０３０
受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）
仙台弁護士会以外の他の機関でも紛争解決のお申し出を受け付けています。詳しくは当組
合のＪＡバンク相談・苦情等受付窓口にご相談ください。