機関2017誌

21
平成29年12月20日発行

活動報告

当センター
フ ィ ン

7月

マ ッ ク（FINMAC）
TOPICSの動き

11月

8月

●

あっせん業務研究会（7月28日：東京会場）●

あっせん業務研究会（8月3日：大阪会場）

金融庁 第12回金融 ADR 連絡協議会に参加（9月12日）
一般社団法人全国銀行協会紛争解決委員との意見
9月
交換会（9月27日）● 法務省
ＡＤＲ利用推進コンソーシアム大阪に参加（9月28日）●●

金融庁 第 13 回金融 ADR 連絡協議会に参加（11月15日）● 第 33 回運営審議委員会（11月21日）●

金融庁指定紛争解決機関

法務省認証紛争解決機関

1

■ 相談・苦情・あっせんの状況（Ｈ29.6〜Ｈ29.9）■ 協定事業者・特定事業者の状況■ 相談、苦情、あっせん件数（速報）平成 29 年 11 月１日現在、協定事業者 2,016 社、

相談件数

苦情件数

あっせん件数

H29.６月463

90

11７月

466

67

10８月

445

103

13

９月

4628013

合計

1,836

340

47

特定事業者 537 社となっています。
■ 協定事業者数（平成 29 年11月1日時点）

日本証券業協会

479 社

投資信託協会

179 社

日本投資顧問業協会

765 社

金融先物取引業協会

143 社

第二種金融商品取引業協会

450 社

合計
■ 特定事業者数

特定事業者

2,016 社
（平成 29 年11月1日時点）

537 社■ 関係機関との連携

一般社団法人全国銀行協会紛争解決委員との意見交換会
日時：平成29年9月27日（水） 午後1時30分
場所：証券・金融商品あっせん相談センター
一般社団法人全国銀行協会紛争解決委員と当センターのあっせん委員との意見交換を行いました。

■ トピックス「一般財団法人日本ＡＤＲ協会主催シンポジウム ＡＤＲによる紛争解決到達点と可能性」
当センターの青木専務理事がフィンマックにおける紛争解決手続の実例を紹介しました。
日時：平成29年11月10日（金） 午後1時45分
場所：大手町サンスカイルーム27階Ａ室

2

シリーズ

あっせん委員

あっせん委員の眼 プロフェッショナルに聞く

弁護士

内田 実

「あっせん委員の悩みと心構え」

弁護士

ADR（裁判外紛争解決手続き）のあっせん委員

れる運用を心掛ける必要がある。公平な態度で接を担当していて悩むのは、事実関係の把握である。

するように注意しているが、ふとした発言や態度裁判制度と異なり厳格な証拠調べ手続きを有してで信頼を失うこともあり得るので、相手方への対いないので、双方の言い分や提出された書類、録応も含めて、気を遣うところである。

音などから、事実はどのあたりにあるかを探るしか実際の事件では、事前に記録を読んでも紛争のない。FINMAC のあっせん手続では、申立人は投本質を理解できない場合があるが、あっせん期日資家、相手方は証券会社とほぼ決まっているので、で双方の言い分を聞いていくうちに、次第にフォー事件担当を重ねるうちに、双方の主張は概ね理解カスが合っていくことが多い。いずれか当事者のできるようになったが、事実の確定は依然難しい。

言い分が到底無理なこともあり、あっせん不調と次に苦労するのは、申立人の気持ちや相手方のなることも少なくないが、あきらめないで話を聞き、立場を理解することである。申立人には、なぜ申この場で解決をする意思が本当にあるかなども尋し立てに及んだか、本当は何を問題にしているのねてゆくと、意外な解決策を見いだせることも経か、相手方には、この事案への会社の基本的なス験した。

タンスは何か、社内で理解が得られる解決策を考もちろん、その背後では、法律、条理、経験則えられるか、といった点に留意してお話しを伺ってなどを総動員して事件の分析と解決策の検討をしいるが、十分な対応ができているか、いささか心ているが、あっせん手続で重要なことは、適正なもとない。

手続き進行に留意しつつ、双方の言い分を聞いてまた、FINMAC のあっせん制度は業界団体の整理していくことだと考えている。

設置した制度であるので、特に、申立人に信頼さあっせん委員

北陸地区（２名）（平成29年
11月現在
11月現在）

北海道地区（２名）

石川、富山、福井

髙木 利定

北海道

長澤 裕子

祖母井 里重子

中国地区（２名）

東北地区（２名）

広島、鳥取、島根、岡山、山口

寺垣玲

宮城、福島、山形、岩手、秋田、青森

山本 英雄

小野 浩一

四国地区（２名）
昇

東京、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、神奈川、山梨、長野、新潟、沖縄

藤本 邦人

池田 秀雄
大谷 禎男
柴谷 晃
野間 敬和
松井 秀樹
山本 正

九州地区（２名）
福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、鹿児島、宮崎

岡崎 信介

林

真田 昌行

東京地区（１6名）

香川、愛媛、徳島、高知

大平

田中 燈一

正孝

池永 朝昭
木﨑 孝
滝本 豊水
羽尾 芳樹
松野絵里子

内田 実
児島 幸良
千葉 道則
萩尾 保繁
山口 健一

大阪地区（６名）
大阪、京都、兵庫、奈良、和歌山、滋賀

岸本 達司
中村 隆次

塩野 隆史
松山 恒昭

瀧 賢太郎
山田 長伸

江本 泰敏
佐脇 敦子

川上 敦子
堀口 久

3ハイライト平成29年度上半期（平成29年 4〜9月）の相談・苦情・あっせん申立ての 状況について
平成 29 年度上半期（平成 29 年 4 〜 9 月）の相談、苦情、あっせん申立ての受付状況は次のとおりです。
１．相談、苦情、あっせん申立て件数① 相 談
2,758件−12.2％

平成29年度
上半期
平成28年度
上半期

3,143件

平成27年度
上半期

3,578件
0500

1,000

1,500

2,000

② 苦 情

3,000

3,500

4,000〈件〉③ あっせん申立て平成29年度
上半期

480件−27.7％

平成28年度
上半期

664件

平成27年度
上半期
200

400

600

平成29年度
上半期

68件−10.5％

平成28年度
上半期

76件

平成27年度
上半期

613件
02,500800〈件〉

49件
020

4080〈件〉

60概況：前年同期に比べ、相談、苦情、あっせん申立ての件数は減少している（それぞれ、−12.2％、−27.7％、−10.5％）。

２．相談、苦情、あっせん申立ての内容別内訳① 相 談■制度■勧誘

■売買取引

■事務処理

192件（7.0％）

平成29年度
上半期

17件（0.6％）

1,232件（44.7％）

455件（16.5％）

20件（0.6％）

1,084件（34.5％）
010

20

30

40

738件（23.5％）

450件（14.3％）

50

70

60

投資助言

■その他

30件（1.1％）

406件（14.7％）

312件（9.9％）

平成28年度
上半期■投資運用

426件（15.4％）
22件（0.7％）

3,143件（100％）

517件（16.4％）80

902,758件（100％）

100（％）

概況：相談には、当センターの対象でない事項に関する相談を含みます。制度に関する相談のうち、制度に関する相談のうち、主なものは証券会社に関する相談（相談窓口の問い合わせを含む。）707 件、当センターの業務に関する相談 143 件、取引制度に関する相談 109 件などです。

② 苦 情

■勧誘

■売買取引

■事務処理

■投資運用

3件（0.6％）

平成29年度
上半期

170件（35.4％）

平成28年度
上半期

235件（35.4％）

151件（31.5％）

投資助言

74件
（15.4％）

73件（15.2％）

3件（0.5％）010

20

257件（38.7％）30

40③ あっせん申立て103件（15.5％）

5060

70

■勧誘

■売買取引

■事務処理

80

90

■投資運用

51件（75.0％）

平成28年度
上半期

100（％）

投資助言12件（17.6％）

54件（71.1％）
010

20

30

40

22件（28.9％）
50

60

70

80

90

480件
（100％）

6件（0.9％）
664件
60件（9.0％）（100％）

2件（2.9％）平成29年度
上半期■その他

9件（1.9％）■その他

3件（4.4％）

68件（100％）
76件（100％）

100（％）

概況：苦情やあっせんの新規申立ての内容では、引き続き、勧誘時の説明義務や適合性（勧誘する商品等が顧客の知識、経験、財産の状況、投資目的に照らして適合的であるかどうかということ）に関する苦情やあっせんが多くなっています。

43．相談、苦情、あっせん申立ての商品別内訳
■株式債券
■投資信託
有価デリバティブ■金融先物■CFD■その他のデリバティブ■投資運用（ラップ）・投資助言■第2種関連商品■その他

相苦談

14件（0.5％）
19件（0.7％）

平成29年度
上半期

910件（33.0％）

平成28年度
上半期

1,048件（33.3％）

平成29年度
上半期

情（注）金融先物には、ＦＸ( 外国為替証拠金取引）や通貨オプション取引を含みます。有価 証 券
17件（0.5％） 2件（0.1％）
42件（1.3％）
デリバティブは株価指数先物
17件（0.5％）
31件（1.0％）401件
取 引 等 で す。ＣＦＤは 差 金 決
837件（26.7％）
539件（17.1％） 209件
（6.6％）（12.8％）
済取引のうち一定のものをい6件（1.3％）
9件（1.9％）います。その他のデリバティブ
9件（1.9％）7件（1.5％）8件（1.7％）には通貨スワップ 取引や金利
28件
46件
78件（16.3％） 89件（18.5％）（5.8％）（9.6％）
スワップ取引を含みます。第 212件（1.8％） 2件（0.3％） 19件（2.9％）
種関連商品は集団投資スキー12件（1.8％）
7件（1.1％）
49件
ム取引等（匿名組合ファンドの156件（23.5％）
151件（22.7％）
32件（4.8％）（7.4％）
募集等）
を指します。

200件（41.7％）

平成28年度
上半期

224件（33.7％）

平成29年度
上半期

23件（33.8％）

2件（0.1％）
37件（1.3％） 27件（1.0％）

219件
395件
156件
（7.9％） （14.3％） （5.7％）

979件（35.5％）

1件（1.5％）

あっせん
申立て

平成28年度
上半期

28件（36.8％）

010

20

1件（1.3％）
4件
22件（28.9％）（5.3％）

18件（23.7％）

30

40

50

2件（2.9％）6件（8.8％）

18件（26.5％）

16件（23.5％）

60

70

80

90

2件（2.9％）1件（1.3％）
2件（2.6％）

100（％）

概況：商品別の内訳では、相談、苦情及びあっせんともに、株式の割合が高く（それぞれ 33.0％、41.7％ 、33.8％) なっています。

4. あっせん申立てについて② あっせん申立てにおける請求金額の分布① あっせん申立て者の個人（男/女）・法人別状況

平成29年度
上半期
（68件）

女性
45.6%
（31件）

５千万円超１億円以下4.4%(3件)

１千万円超
５千万円以下19.1%(13件)

男性
54.4％
（37件）

１億円超５億円以下1.5%(１件)500万円以下
52.9%
(36件)

平成29年度
上半期（68件）

500万円超1千万円以下22.1%(15件)

概 況：あっせん申立ての個人（男性／女性）の内訳は、男性54.4％(37 件 )、女性 45.6％（31 件）となり、法人からのあっせん申立はありませんでした。

概況：あっせん申立ての請求金額別の分布は、1千万円以下の請求が 75％(51 件）を占めています。また、請求金額５億円超の事案はなく、100 万円以下は 20.6％（14 件）でした。

5. あっせん終結事案について
① 概 況

※（）
内は取り下げ等の件数。

平成29年度上半期

平成28年度上半期

期初未済件数3840

新規申立件数

6876

終結件数

74（2）

90（6）

期末未済件数3226② あっせん開催回数（取り下げを除く）
平成29年度上半期(72件)

平成28年度上半期
(84件)

1回

5976

2回

1283回

10

平均開催回数1.2

1.1

概況：平成 29 年度上半期に終結したあっせんの件
数は 74 件で、その内訳は、和解 41 件、不調31 件、取下げ等 2 件でした。取下げ等を除く終結件数に占める和解件数の割合（和解率）
は 56.9％でした（前年同期 51.2％）。取下げ等を除く終結件数のうち、あっせん開催回数
1 回の事案 59 件、2 回の事案 12 件、3 回事案が 1 件でした。また、平均開催回数は 1.2回でした（前年同期は 1.1 回）。

③ 年齢別内訳■平成29年度(74件・法人無し)■平成28年度(86件・法人を除く)

10.8(8件)
8.1(7件)50歳未満

5.4(4件)4.7(4件)50−54歳10.8(8件)
10.5(9件)

55−59歳9.5(7件)8.1(7件)60−64歳20.3(15件)
24.4(21件)

65−69歳9.5(7件)9.3(8件)70−74歳13.5(10件)

75−79歳
80−84歳8.1(6件)9.3(8件)85−89歳9.5(7件)5.8(5件)18.6(16件)
75歳以上の割合33.8％（25件）

2.7(2件)1.2(1件)

90歳以上
051015202530（％）

概況：平成 29 年度上半期の終結事案（74 件）における申立人のうち、75歳以上の高齢者の割合は 33.8％（25 件・前年同期は 34.9％、30件）となりました。

5アンケート

あっせん手続利用者に対するアンケート調査結果について
証券・金融商品あっせん相談センターにおいては、あっせん手続を利用者により信頼されるものにしていくうえでの参考にさせていただく観点から、平成 23 年 9 月下旬より、あっせん手続の利用者に対するアンケート調査を実施しています。
平成 28 年 10 月から平成 29 年 9 月までの実施状況について、以下のとおり、取りまとめました。

1

アンケートの実施方法

対 象 者：終結したあっせん事案（取下げ等のあった事案を除く）の双方の当事者（顧客及び金融機関側）（和解事案及び不調事案の両方を含む。）
調査項目：あっせんの期間、あっせん委員による事情聴取及び説明等に関する利用者の意見等

2

アンケートの回収状況

回収期間：平成 28 年 10 月 1 日から平成 29 年 9 月 30 日まで（和解：75 件・不調：58 件）のべ 266 人（和解：150 人・不調：116 人）
対象件数：133 件（和解：66 . 7％、不調：60 . 3％）
回収枚数：170 通 回収率：63.9％（提出者別内訳 双方より提出 108 通・申立人のみ提出 24 通・被申立人のみ提出 38 通）（和解不調別内訳 和解 100 通・不調 70 通）

3

アンケート調査の回答結果① あっせんの期間について大変短い 1.2

大変長

28年10月〜29年9月

短い8.3

ちょうどよい 73.4

長
大変長い 2.0

27年10月〜28年9月

大変短い 5.0010

短い 15.2

ちょうどよい 67.2

長い 10.620304050② あっせんの申立てから終結までの期間の満足度について
28年12月〜29年9月

60708010③ あっせん当日の時間について

203040100（％）

平成28年12月から調査事項に追加
不満 6.4
どちらともいえない11.2

不満はない 82.4

090

50

60708090

100（％）

平成28年12月から調査事項に追加

時間をかけすぎる 3.3
時間が短すぎる
10.7

28年12月〜29年9月

061020

30

4050

60

70

80

90

100（％）

④ あっせん委員による事情聴取について
28年10月〜29年9月

聞いてくれなかった 2.4
あまり聞いてくれなかった 7.7

大変よく聞いてくれた 36.7

ふつう 14.2
聞いてくれなかった3.4
あまり聞いてくれなかった 4.9

大変よく聞いてくれた 43.9

27年10月〜28年9月
0102030

ふつう 15.34050

60⑤ あっせん委員による説明について
28年10月〜29年9月

7080

90

100（％）

大変わかりにくかった 3.6
わかりにくかった 3.0

大変わかりやすかった 43.5

ふつう 14.3
大変わかりにくかった 3.4
わかりにくかった 3.4

大変わかりやすかった 42.9

27年10月〜28年9月
0102030

ふつう 17.3
4050

60

70

80

90

100（％）⑥ 回答者からのコメントの内容について回答者からのコメントの内容は、以下のとおりです。
（全 97件、うち和解 58件・不調 39件）

4・評価、謝意等（和解 35 件・不調 12 件）

47 件

・あっせん委員の説明に関するもの（和解 1 件・不調 1 件）

2件

・あっせん結果に関する感想（和解 8 件・不調 14 件）

22件

・あっせん終結までの期間に関するもの（和解 1 件・不調 0 件）

1件

・あっせん委員による事情聴取に関するもの（和解 7 件・不調 3 件）

10件

・事務局の対応に関するもの（和解 6 件・不調 9 件）

15件

あっせん手続きの利用者から寄せられたご意見・ご要望について

あっせん手続の利用者から寄せられたご意見・ご要望は、以下のとおりです。
ご意見・ご要望の内容
あっせん委員による事情聴取に関する感想について「質問が説教となる場面があったものの、妥協点を見いだしていただけたと思って感謝しています。（」被申立人・和解事案）「他社と比較して解決金での譲歩が少ないとの発言があったが、当方は事案ごとに是々非々の対応としているので、理解の程お願いしたい。（」被申立人・不調事案）
あっせん結果に関する感想について「被申立人側の考え方や企業風土を踏まえて対応してほしいところがある。被申立人側が悪いという固定概念が強く出ていた感じが否めない。被申立人側も自助努力をしていることをわかってほしい。（」被申立人・和解事案）「話し合いといっても、双方のあっせんの場では実行されず、決定力が乏しい。あれでは、相手が払いませんと言ったら終わりで、その可能性が高い。せめて損失補てんできる範囲内でもよいから返済して欲しかった。（」申立人・不調事案）
その他「フィンマックに公正・中立な解決をしてもらえたことに大変感謝している。紛争解決機関を知らないで証券会社の対応に泣き寝入りしている人が多いと思うので、そういう人にフィンマックを知ってもらえるよう社会へ広めてもらいたい。そうすれば、証券会社の顧客対応が良くなると思う。（」申立人・和解事案）「このようなことは初めての経験でしたので、大変親身になって相談を聞いていただき感謝いたしております。打切りになり、残念な結果となりましたが、今後、どう解決していけばよいかアドバイスをいただけたら尚幸いでした。（」申立人・不調事案）「事務局及びあっせん委員においては、今回の件について早急な対応をありがとうございました。消費者センターの方に教えていただき、フィンマックのことを知ることができました。消費者センターからフィンマックへつないでいただくことは良いシステムだと思っています。（」申立人・和解事案）「個人が企業を相手に訴えを起こすのは、不安もあり、勇気もいるが、あっせん委員の申立人に対する真摯な対応で不安が払拭されるとともに、結果としては打切りとなったが、納得のいく結果であった。また、申立人の心情をくみ取って、被申立人に対して苦言を呈してくれたこともありがたく思っている。今後も、中立・公正を保ちつつ、申立てを行う申立人の心情にも配慮し、より良い仲裁の労をお願いする。（」申立人・不調事案）

7

投資の前に寄り道［ 当センター事務局 ］

有価証券投資に関して、「適合性の原則」とい断の努力を行うことは言うまでもありませんが、う言葉をよく耳にすると思います。この原則は、逆に顧客側からもこの原則を意識して投資判断『顧客の知識、経験、財産の状況、金融商品取引を行うことが大切だと思います。

契約を締結する目的に照らして、不適当な勧誘業者から勧誘を受けたときに、勧誘されたそを行ってはならない』という規制として一般的の商品が自分の知識や経験に照らして、果たしに説明されています。て適しているものなのかを考えてみてください。

不適当な勧誘を行ってはならない という言

わかりやすく言えば、その商品の仕組みやリス

葉が表すとおり、これは証券会社などの業者にク（例えば、「他社株転換条項」って何？「外国通対して課せられた規制であり、業者はこの原則貨の為替リスク」とは？「発行体のデフォルトを遵守しつつ顧客に投資を勧誘する必要があるリスク」とは？等々）がすべてわかっていないわけです。しかし、当センターに寄せられるトのならばその商品に投資すべきではありません。

ラブルの中には、この「適合性の原則」の遵守状

商品を知らないまま投資するのは、無免許で況を問題視し、それに起因したものが相当数あ車を運転するようなものです。大きな事故に繋ります。

がる危険性が高いことを認識してください。

業者側がこの原則を遵守するため日頃から不相談員研修
8 月 21 日

紛争解決業務の実務対応について

当センター・センター長

10 月 4 日

あっせん業務研究会の概要説明について

当センター・センター長

11 月 1 日

つみたて NISAの概要等について

日本証券業協会 証券税制室課長

紛争解決業務の実務対応について

当センター・センター長

講師派遣
7 月 21 日

日本証券業協会「内部管理統括責任者及び内部管理統括補助責任者研修」合同研修

大阪

10 月 24 日

独立行政法人 国際協力機構（JICA）
地域別研修

東京

10 月 25 日

ASF（アジア証券人フォーラム）
研修セミナー

東京

11 月 7 日

日本証券業協会「内部管理統括責任者及び内部管理統括補助責任者研修」合同研修

大阪※その他、証券会社の社内コンプライアンス研修に当センター職員を講師として派遣しました。

ご相談はお気軽に、お電話でどうぞ！
東 京 本 部 〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-1
大阪事務所 〒541-0041 大阪府大阪市中央区北浜1-5-5 大阪平和ビル

http://www.finmac.or.jp8

機関誌「FINMAC No.21」2017（平成29）年12月20日発行

フリーダイヤル

0120-64-5005（月〜金曜日9：00〜 17：00 祝日等を除く）※無断で複写複製することは著作権者の権利侵害になります。