令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要
【高齢者分野】

1

申出人の夫が、入所してすぐにコロナに感染し体 利用者本人はもう亡くなっているので、個人的に調が悪化した。それまで体調悪化の報告を受けるこ 対応を求めるものではない。あくまで匿名希望であとなく、突然、体調不良で救急搬送され、入院とな り、事業所及び行政の窓口へ匿名の意見として報告
り、その後病院で死亡した。葬儀後落ち着いたもの を希望されたため、施設管理者に、申出人の意向をの施設側の対応に納得がいかないことから、施設の 伝達するとともに、市に情報提供をした。
対応改善と行政の指導を求めたい。

2

利用者が亡くなり遺言書が出てきたが、一方の家 利用者が利用していたのは１０年以上前という事族に有利な内容であった。（施設が遺言書の作成に 実により、申出人が求めている対応が望めないこと加担した経緯あり。）
を前提に施設に対して対応を依頼した。
裁判が終結し、結果施設側の非が認められる形
施設側から、裁判で決着していることであり、こで、申出人である家族側がその対応に対して苦情を れ以上の関わりはもたないとの返答を受け、申出人
申し出たいが、施設側が応じてくれない。
に対して、当会から事業所の方針を伝達した。
申出人の不満に対する相談先として事業所管轄の市役所を紹介先とした。

3

申出人の母が入所施設内で転倒し、救急搬送され 転倒事故について誠意ある説明と謝罪を求め、またが、その時の対応が迅速に行われなかったと感じ た、施設内での介護支援内容について、改善の必要る。事業所に詳細の説明を求めたが、事実と異なる 性を感じている申出人の意向を事業所へ伝達した。
発言や、事実を知る職員を隠す姿勢、謝罪の言葉等 転倒事故に対して事業所全体で考える必要性と、に誠意を感じられない対応であった。
被害者となる利用者やご家族に対しては事実を適確
その後、利用者が退所することになり手続きをし に説明し、謝罪の必要性があれば早急な対応を助言た際、返却された荷物を確認したところ、管理がさ する。
れておらず、施設内で適切な支援が行われていな
施設内での介護支援については、事業所管理者
かったのではないかと疑問を感じた。
が、職員から聞き取りを行った結果を説明受けたが、対応の不備が伺えたため、対応策を助言した。

4

申出人が母に面会した時に、施設内において、職 他施設へ移ることも検討できる旨説明する。
員の言葉遣いや態度が威圧的で暴言を吐かれている 利用者は、一部の職員だけに抵抗がある様子で、旨の不満を聞いたため、その職員を直接介助させな 大きな環境の変化を望まないようであれば、施設側
いで欲しい。
へ担当を外して欲しい等を直接言ってみるよう助言
洗濯物を預かる際、衣類のズボンが破れているこ すると、直接話をしてみますと返答あり。
とが多く、事業所に指摘したが、事業所側に非はな 施設との話に納得がいかない場合は、再度当会へいと言うばかりで解決されない。適切な介助をして 連絡いただくよう伝えた。
欲しい。

5

家族が入所する施設において、介護放棄と暴言と 申出人の意見を施設へ伝えることは可能だが、匿いう虐待の事実があるようだ。
名希望であるため、詳細は伝えられないことに了承
どこからか通報が入ったようで、役場の調査も を得る。
入ったと聞いているが、利用者家族への説明がな
事業所に対して、匿名での意見として、施設内のく、不信感が強まっている。説明責任があるのでは 支援が適切に行われているか不安に思っている人がないか。
いると申し伝えた。
預けている立場でなかなか物が言えず、匿名という立場を強く望む。

6

申出人が、レンタルする歩行器のことで事業所に ケアマネジャーに相談してみるよう助言するが、相談したいが、事業所の電話と担当者の携帯電話が ケアマネジャーに相談済みで、着信拒否を解除して着信拒否されていて、連絡することができない。何 もらえない状況から、当会より事業所に意向を伝達とかして欲しい。
した。
事実確認として、本人が毎日昼夜問わず連絡をしてくることで、事業所の他業務に支障をきたしている。対応しかねるため、事業所変更を申出るが、受け入れ先がなく、ケアマネジャーと相談の上での対応である。事情はあるとしても、利用者との連絡が取れるように対応検討する必要性はあると助言する。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

7

申出人の母が特別養護老人ホームから在宅復帰へ メールでの問い合わせであり、相談内容から意向向けて調整中で、紹介を受けたケアマネジャーから の確認と問題解決方法の提示、行政相談窓口の案内
契約拒否や知り得た個人情報をもとに暴言・侮辱を をメールにて返信。それでも解決困難時は、再度当受けた。
会に連絡いただくように案内した。
個人事業所であり、第三者へ苦情を伝えられないため当会に相談した。指導して欲しい。

8

別居する申出人の母が、遠方で在宅生活困難と申出人の、事業所の応対について納得が出来ず、なったため、急遽、ショートステイ利用となった その不正を進言し調査や指導をして欲しい意向に対が、ケアマネジャーと施設の対応が二転三転と変化 し、当会の役割と権限から指導することは出来ない
し、親戚を巻き込み混乱させられた。事業所側の不 ことを説明し了承を得た。
手際を指摘したところ、さらに対応の悪さが続いた 指導監督権限のある市町村窓口を案内するが、居ので、一連の事業所対応について監査権限のあると 住地の行政窓口に対する不信感が強く、県の相談窓
ころに報告し指導してもらいたいと思っている。 口を紹介した。
当会から事業所に対して意向伝達と返答を何度か繰り返している状況でも解決困難であり、事業所には継続的に丁寧な対応を依頼した。

9

3年前から入居している申出人の母について、施遠方に住む家族からの申出で、不安に同情を示す
設から突然「看取りサービスを始めませんか」との とともに、市役所福祉監査課に情報提供することで電話連絡を受けた。食欲がなくなったとの理由であ 了承を得た。
るが納得がいかない。その後、自分の判断で、施設 市の福祉監査課と介護保険課に情報提供した。
に掛け合い病院に入院させた。他の入居者が同様の対応かと思うと気の毒だ。
市に匿名で情報提供して欲しい。

10

施設に入所する申出人の母が、施設内で転倒した 申出人は、今後も母の施設入所を希望するため、ことをきっかけとして、身体機能が低下し、胃ろう 施設での体制を強化し、転倒予防や利用者の介護、で入所生活継続することになった。施設での対応が 体調の管理等、今後の対応改善を求める意向確認す不十分であることや、家族に対しての説明不十分が る。
あると感じている。対応改善により、母の体調管理 事業所に意向伝達し、事実確認すると、転倒につをしっかりしてもらい、安心できる入所生活を送っ いての説明を丁寧に対応し、一度納得されたと認て欲しい。
識。その後の対応についても直接申出があり、その都度説明をしているとのこと。申出人が完全に納得できていないため当会に連絡をしていることを考慮
して、引き続き丁寧な説明や対応を依頼した。

11

申出人の叔父が予定していたショートステイが利 一番心配なことは、叔父が入浴出来ないことであ用できなくなり、いつも通っているデイサービスに り、何とかデイサービスを利用させて欲しいとの意
通常通りの利用をお願いしたところ、拒否された。 向から、まずは、担当のケアマネジャーに相談する
介護サービスの利用が出来ず、入浴できる機会が よう助言した。
ないのが困ってしまう。

12

甥である申出人はキーパーソンではないが、昔か 申出人の意向は、叔父にお酒の差しれを許可してらの関係性で利用者と親子のような付き合いであっ 欲しいことと、もし断られる場合には具体的な説明た。お酒の好きだった叔父に、入所中の楽しみとし を求めることであると確認し、事業所に伝達。
てお酒の差し入れをしたが、施設側は以前は受け入 事業所からの事実確認として、施設はお酒の差しれてくれていたのに、現在断られる。差し入れの許 入れは可能だが、キーパーソンである利用者の娘か可を申し入れたい。ダメな場合は、断る理由を教え ら、身体的なことを考慮して飲酒を控えさせて欲してほしい。
いとの申し入れがあったとのこと。娘の理解を得てから申出人に説明する必要性があると助言した。

13

申出人の夫は、訪問看護を利用して5年目になる
当会の役割と権限及び匿名での申入れとなると対が、従前と比べ最近の看護内容が手抜きとなってい 応が限定的となる旨を説明。
るように感じる。そのことが不安である。
関係性を良い状態で継続したいとのことで、直接、申出人が看護師に不安・疑問を伝えてはと提案したところ、申出人了解した。
なお、その後においても不安・不満があれば再度、連絡くれるよう依頼した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

14

申出人の両親が入所する施設で、３月に父が、半 事業所による事実確認としては、その都度丁寧な
年後に母が大腿骨骨折となる状況があり、支援内容 説明をしてきたが、申出人が納得できていない様子に不信感がある。今後も両親が同じ施設での入居生 あり。他事業所の利用を勧めたが、施設に不満はな
活を希望するため、骨折の原因の一つとして説明さ いとして、入居継続を希望された。ケアプランの見れた人員不足や、再度転倒骨折等起こらないような 直しや、事故報告書をキーパーソンである他県に住状況改善を求めている。
む家族に郵送している経緯もある。当会からの意向伝達と共に、引き続き丁寧な対応を依頼した。

15

申出人が入所する母と面会する時の対応につい当会は、申出人の意向を事業所に伝達することはて、職員がストップウォッチを持ち同席すること 可能だが、事業所に対して指導・監督する権限はな
や、他家族がいる中での面会にプライバシーへの配 く、強制力がないことを説明する。また、匿名希望
慮が欠けている。面会の制限により予約が取りづら であることから、具体的な意向の申出や対応に対すい。面会について施設での対応を見直して改善して る助言等が難しいことに了承を得る。
欲しい。
事業所に対し匿名で、家族の気持ちを汲んで面会についての対応改善を求めている意向を伝達した。

16

申出人の家族が入所中に適切なケアを受けられ介護保険法の対象施設に関しては、国保連が相談ず、直接訴えたが、状況が変わらないので相談した 先であることを説明し理解を得る。（国保連の苦情い。
相談連絡先をご案内）
申出人及び利用者について詳細は説明されず、特 当会での解決を求める場合は、事業所に対する指定されて施設とトラブルを起こしたくないとの意向 導・監督権限がないため強制力はないこと。また、あり。
匿名での意向伝達は具体的な内容を施設へ伝えることが出来ないため、苦情解決に至る可能性も低いことを説明した上で、事業所への意向伝達について希望があれば、再度連絡いただくよう伝えた。

17

申出人の母が利用する小規模多機能型支援事業所 ２年前から利用し、その都度、疑問に思った事やに対して、以前から対応への疑問や施設長からの発 要望を事業所に伝えてきたとのこと。そのことは間言について問い合わせをしてきたが、それが原因で 違いではないものの、事業所のその後の対応や返答
退所を促された。
に対して申出人が望む形とならないこともあり得る
利用を変更するため担当のケアマネジャーを探し ことに理解を促した。
ているが見つからず、どうしたら良いのか分からな 当会から、対応改善や今後の支援について事業所くなった。
に指導する権限は無いことを説明の上、申出人の意向を伝達することは可能であると伝えるが、しばらく事業所の様子を見てから申し出を希望するとのことで、必要時は再度連絡いただくよう伝えた。

18

入所する母が、面会時に便意を訴えたが、付き事業所に対して、自身の意見や気持ち、疑問に添っていた施設職員の人は「おむつ着用しているの 思ったことを伝える事は悪いことではないと助言す
で、そこでして下さい。」と言った。本人が、トイ る。
レで排泄したいという意思を日頃から尊重せず、適 本人の訴えに寄り添い、対応して欲しいことと、切な介護支援が行なわれていないのではないかと疑 常時おむつ着用での排泄に対する意識や排泄介助に問を抱いている。
ついての説明を求めている意向を確認。
申出人から、自身で事業所に言ってみますとの返答あり、事業所に対して言いづらい時や、言ったが納得のいく返答が得られなかった場合等は再度当会に連絡をいただくよう伝えた。

19

申出人は、有料老人ホームに入所する父に対して 施設に対して面会の希望や対応改善を求める意向
面会制限をかけられている。身元引受人となった姉 伝達を確認するが、一度考えたいとのことで保留と夫婦が自身を父に対する虐待者に仕立てているた なる。
め、施設職員は姉の言うことばかりを信用して、自 その後、施設職員との対応について同内容の相談分の話を聞き入れてもらえない。偏見の目で見られ を受け、事業所に対して意向伝達。施設としてはることも止めて欲しい。
キーパーソンを中心に支援していて、今後もその対応に変更はないとのこと。しかし、申出人に対しても丁寧な対応は必要であり、対応出来ないことはその旨説明する必要性はあると助言した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

20

担当者変更後のケアマネジャーが、初回訪問で事業所管理者に対して、担当ケアマネジャーの言「前の客が（時間が）押したから後でも良いです 動や態度を見直して欲しい旨を伝達し、可能であれか」との発言や、その後の訪問予定でも時間を守れ ば担当者変更も希望する意向を確認すると、まず、ないことが多い状況で、以前担当していたケアマネ 自身で事業所に苦情申し出をしてみるとの発言か
ジャーの支援内容を継続希望ではあったが、ケアプ ら、問題解決しない場合は再度連絡いただくよう依
ラン作成について「前の人の真似しますね」との発 頼した。
言から、仕事の取組み方について不適切であると考える。性格の問題かもしれないが、社会人として最低限のマナー不足を指摘したい。

21

申出人の夫が、現在入所する施設で骨折した。施 環境改善やケアの質の改善と骨折時の対応や介護設の対応に納得がいかず、説明を求めて介護記録の 記録の開示請求に対する迅速な対応を求めているこ
開示請求をしたが未だに説明がなされていない。 とと確認し、事業所へ伝達。
事業所の把握する事実として、説明や謝罪が繰り返し行われているとのこと。申出人の記憶力や理解力不足を考慮して、説明時に他の家族の協力を求める等対応する必要性を助言。

22

申出人の家族が入所する施設はサービスが悪く、 申出に対して本人に了承を得ていない状況から、利用者本人から、自殺したいと訴える内容の手紙を 本人の了承を得るか、利用者本人からの苦情としてもらった。親戚の立場で何とかしてあげたいが、ど 対応は可能であると説明し了承を得る。
こに相談したら良いかわからない。
施設に対する不満に対して、対応改善を求めることも出来るが、利用者本人が望めば施設を替えることは可能だとして、面会時に利用者の気持ちを聞きながら情報提供してみることを助言。

23

申出人が利用する訪問介護の責任者が自宅訪問申出人から直接その責任者に気持ちを伝えてみて時、玄関先だけで話をしてすぐに帰ってしまうこと はと提案するが、自分が言ったとわかるのは絶対にに不満がある。折角来たのだから部屋にあがって話 嫌であり、当会から匿名で意向伝達を希望され、了をするべきだと思っていると苦情を言って欲しい。 承した。
訪問時は玄関先だけでなく居室まであがり丁寧に対応して欲しいとの意向を事業所に伝達した。
事業所に伝達時、コロナの影響で居室に上がらな
いような対応になった事実を確認。匿名であり、事業所としての対応を問われるが、個人を特定されることがないよう全体周知として訪問持に関する文書を提供してはどうかと助言した。

24

申出人の母が入居する施設内で転倒し頭部をぶつ 当会は事業所に対する指導監督権限がなく、意向
け、たんこぶが出来た。受診した結果、経過観察と 伝達しても強制力が無いことに了承の上で事業所になる。施設で転倒事故が発生したとの認識がなく、 意向伝達した。
管理者は過失はないため責任を負わないとの態度で 事業所として、苦情解決のために第三者委員を交
説明や対応に誠実さが感じられない。誠意ある謝罪 えての話し合いの場を設定し対応したとのこと。納と説明を求めている。
得が得られなかった申出人から、当会にその後数回※その後の事業所とのやり取りで、申出人が事業所 に渡り施設対応への不満を訴える相談があり傾聴にから契約解除の通告を受け、納得が出来ないとの申 留める。
出も加わる。
事業所変更も選択の自由であること、利用者にとって必要な支援を前提に行政窓口で相談していくよう助言した。

25

申出人が入居する施設の管理者が業務を怠り、支 当該事業所の運営に関して当会の介入ではなく、援不足と感じているため、改善を求めている。管理 行政の管轄であると伝えるが、市役所から当会を紹人の独裁で職員や入居者に理不尽な応対をしてい 介されたとのことで、事業所に意向伝達する。
て、本部に苦情を伝えたら、言った事が管理人に伝 事業所の法人本部に連絡したところ、苦情対象者
わり、その後個人的に管理人から嫌がらせを受けて の管理人２人が辞めたとのこと。引き続き、入居者いる。嫌がらせをやめさせて欲しい。
の気持ちに寄り添いながら、丁寧な対応をしていた
また、管理人の２名は親しい間のようで、管理人 だくよう助言した。
室が業務中もプライベート空間となっているため、公私混同しないで欲しい。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要
【障がい者分野】

26

申出人の弟が、3年前から入所する施設より、入預り金の取扱いにおいて、入所時の契約説明で所後一度も預かり金の明細報告がなく詳細が分から は、詳しく話を聞いた記憶はないとのことにつき、ない。必要な物の購入時に連絡は来るが、購入した 一度契約書の書面を確認するよう助言した。また、
事後報告のみ。
疑問を持った事として、事業所へ通帳の管理や明細
今回、施設を脱走してしまうためとの理由で、セ について直接問い合わせしてみるよう助言し、それンサーを購入させて欲しいと事前連絡を受け承諾。 でも納得が出来ない場合は、再度当会へ連絡するよ
後日３万円かかりましたとの電話報告のみにつき、 う伝えた。
不信感を持った。どこに相談をしたら良いのか。

27

申出人の担当のサービス管理者が勝手に変更され 事業所に意向伝達すると、施設長は状況を把握したり、電話で伝えた話の内容を、別の職員から問い た上で、今後は職員に対して接遇と個人情報の取扱詰められた。また、他者との会話を一人の職員が話 いや権利擁護の観点から勉強会の開催を予定し、態の内容についてしつこく聞いてきた。職員の言動や 度を改めていくとの言葉が聞かれた。
態度に不満があり、態度を改めて欲しいと思ってい また、直接本人と話をしたり、謝罪へ伺う等の対る。
応をしている様子で、引き続き丁寧な対応をお願い
事業所管理者及び苦情受付担当者に相談はしてい した。
るが、改めて当会から施設側へ苦情申出を希望。

28

申出人が、もともと行っていた施設内の作業から 意向を確認するが、申出人自身が考えがまとまっ疾患により困難な作業となる梱包作業や慣れないパ ておらず、傾聴に留めた。
ソコンの使用などの作業へ、事業所から一方的な業 母親にも相談するとの言葉から、母親と相談後、務内容変更があった。そこで心身ともに体調を崩し 事業所へ直接相談出来なかったり、事業所との話でた。
困った事があれば、再度当会へ連絡するよう伝えた。

29

申出人が生活する障がいのグループホームで、自 自身の名前や事業所名も匿名希望であり、まず分の知らないうちに髪の毛を切る職員がいる。スト は、事業所の管理者へ相談を持ち掛けてみるよう助
レスが溜まるので、やめさせて欲しい。
言すると、そうしてみますとの返事あり。

30

申出人の娘が以前通っていた事業所の管理者が、 相談支援事業所と行政窓口に連絡し、事業所の状立場を逸脱した関わり（母親の承諾を得ない対応、 況や対応について確認・情報共有した。母親と、利プライベートなメールのやり取りや一緒に外出）を 用者の為を思う事業所管理者の考えや支援の方向性行っている。娘は現在入院中だがメールでやり取り が一致せず、分かり合えない状況。解決が困難とのを継続。退院後に同事業所に通所したいと訴えてい 判断で利用者と事業所の関わりに距離を置いた状態る。家族として事業所の関わりに不信感があるた で様子をみているとのことで、本人の意思を尊重しめ、受け入れられない。娘と事業所管理者の関係を ながら、最善策を常に模索しているとの話から、当断ち切らせたい。
会の介入の必要性なしと判断し、申出人に対して関係機関が対応してくれていることに理解を促した。

31

申出人が利用する訪問ヘルパーとのトラブルで、 事業所管理者に、利用者の話を受け止めていただ
支援相談員が事業所の言い分ばかりを聞くことが納 くよう助言した。
得できない。
利用者本人に問題があり、支援対応が困難な状況
現在利用しているヘルパーからヘルパー利用終了 から、地域の支援検討ケア会議も開催しているとのを言い渡され、今後のヘルパー利用に不安がある。 こと。引き続き申出人に対して丁寧な対応を依頼した。

32

申出人の相談支援員が、障害者支援の通所事業所 申出人に対して、近日予定する通院時に、主治医利用をスムーズに進めてくれずに、困っている。今 から通所のアドバイスを受けるよう助言した。
までの積み重ねで疲れた。きちんとした支援をして 事業所に対して、通所施設に早く通えるようにス欲しい。
ムーズな対応を求める申出人の意向を伝達すると、事業所から、相談を受けて２週間の間に申出人の体調不良があった。また、受診により主治医の指示書がないと次の手続きに進まないものであり、適正な支援経過であることを確認。引き続き丁寧な対応を依頼した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

33

申出人の息子が長年入所する施設で、一昨年に半 市の担当課に電話し、事故の事実確認と施設への年間で２回の骨折があった。施設側に状況説明を求 対応について確認。２件とも骨折の原因は不明で、
めるも、納得できる回答が得られず、施設長あてに 翌日受診対応。虐待ケースの処理は無し。同施設内
再度、質問書を提出したが、返事が得られていな での骨折が多い様子を情報提供した。
い。施設側に対して、何度も投げかけている質問書 事業所管理者に対して、申出人意向を伝達し早急に対して、詳細な説明と誠実な対応を求めている。 に誠意ある説明と、事故分析、事故防止対策の必要性を助言した。

34

申出人は、夫婦で２年前に他市町村から引っ越し 事業所の担当者に、訪問ヘルパー利用の対応を早てきて、歩行困難なためヘルパーの利用を希望して 急にして欲しい意向を伝達した。
いるが、相談支援員が対応してくれない。
事実確認として、福祉サービスの利用変更を繰り返し行っているとの認識から、行政間で情報共有しているとのこと。関係機関で連携が図れている状況のため、引き続き申出人の気持ちに寄り添った対応を依頼した。

35

申出人の夫が、重度訪問介護の利用を必要とし、 事業所に事実確認した際に、当該事業所は県内全専属ヘルパー対応希望のため自薦ヘルパーを利用し 域を範囲とした重度者の訪問介護を担っているとこていたが、サービス利用を終了を考え１ヵ月以上前 ろ。利用者の住む居住地は事業所から離れているたに契約終了を伝えたにもかかわらず、違約金の請求 め、現地で募集し対応していた。専属ヘルパーの体をされた。それは、一般的に妥当なのかどうか知り 調不良の申出に代役を立てることが難しく支援継続たい。
困難となった状況である。
さらに、その後事業所から契約終了前に、サービ 申出人に対して、ケアマネジャー含め、障がい福ス提供を一方的に終了されて困っている。
祉サービス利用に関しては、行政担当者とも相談し、検討していくよう助言した。

36

申出人が通う就労継続支援Ａ型事業所で、他利用 メールでの相談であり、匿名希望での苦情申出対者が副業していることに対して、事業所が黙認し、 応について確認する内容を返信。
本人に対して何も対応していない。副業はやっては 当会の役割や権限についての説明と、事業所に対いけないこととしてペナルティを与えるべきだ。 する指導を求める場合は、指導監督権限がある行政の窓口を紹介した。
事業所に対し、副業に関する匿名での意見として伝達したところ、事実確認が取れないとのこと。事業所においては、行政に確認しながら対応検討している様子が伺え、引き続き適切な対応を依頼した。

37

申出人が通う就労継続支援B型事業所で、他の利事業所内で、利用者間で行われている暴力行為を用者同士で暴力行為が見られているが、職員の対応 止めさせて欲しい申出人の意向を事業所に伝達しでも収まらず、見ていられないので、何とかして欲 た。
しい。
事業所は、以前から利用者の中には自閉症があり自分の気持ちを上手く言葉で伝えられないため、他者を叩く行動を取ってしまっていることを認識する。その都度、対応策を講じている様子が伺え、今後も引き続き対応していただくよう依頼し了承あり。併せて他利用者への配慮も必要と助言した。

38

申出人は、事業所の職員や他利用者から大声で罵 郵送にて文書を受領したことと、詳細な意向確認
声を浴びせられたり、無視される等、不適切な対応 を目的に、記載のあった電話番号に連絡した。
が事業所で行われていることについて是正を求め
当会の役割と権限を説明し、申出人の意向を事業「再発防止対策書」の提出を求めている。
所に伝達することは可能だが、強制力がないことに了承を得る。
事業所との話し合いで辞職することになったが、職員の態度や言動について是正を求める意向伝達を希望され、事業所に伝達した。
事業所に意向伝達時、事業所内で事実確認は取れなかったと言うが、申出人が抱いた感情を受け止め、職員の接遇について改めて見直しが必要であると助言した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

39

申出人は、現在自身が通所する事業所の名義でア 現在、退去の話は進んでいるとのことで、退去にパートの一室を借りて住んでいる。
ついて納得が出来るような説明とスムーズな対応を入居中のトラブル対応について、サポートしてく 求めている意向を事業所に伝達した。
れると言っていたが、対応してくれない。退去する 事業所から、就労継続支援事業の他に、借り上げことにしたが手続きについて対応を依頼した職員 住宅を通所利用者向けに賃貸借契約している事実をは、上の人に直接言ってくれと言うばかりで、話が 確認する。
進まず、やっと話が出来た時には、家賃支払いの請 申出人はアパートを退去予定だが通所は継続との求に納得できないところがあった。
ことで、引き続き利用者に対して丁寧な対応や説明の必要性を助言した。

40

申出人が、以前利用していた施設の職員と個人的 当会の立場や役割、事業所に対して指導・監督権
なSNSのやり取りを行っていた。その行動が問題あ 限がないため、申出人の意向を事業所に伝達してもるとしてその職員から距離を置かれた。普通に接す 強制力はないことを説明し理解を得た。
ることに問題はないのではないか。
第三者的立場の人から同法人内スタッフ全体の態
現在は同法人の別な施設を利用中であるが、施設 度や言動について問題があると苦言を呈して欲しい
職員数名に対して、接する時の態度や言動に不満が との意向を確認し、事業所に伝達した。意向伝達時あり改善を求めている。
に申出内容が事実と確認され、今後の対応改善の必要性を助言をした。

41

申出人が、事業所に通い始めてから１ヵ月が経過 勤めてからまだ日が浅いこと、この事業所を紹介したが、時給は160円で３時間の利用であり、昼食 してくれた基幹相談支援センター管理者への相談が代を引かれると430円である。弁当作りの補助や食 まだとのことにつき、相談するよう助言した。併せ
器洗浄の仕事で、仕事内容と賃金も見合っていない て、市役所障害担当にも相談してみるとのことにと感じて辞めたいと訴えたが引き留められている。 なった。
管理者は、利用者がミスを起こした時に大声で叱 それらを経ても気持ちが変わらず、事業所に伝え責し、周囲が不快に感じるような態度であり不満が ることがあれば再度電話をいただくよう依頼した。
ある。

42

申出人が通所する事業所で、職員や他利用者から 当会の役割や権限から、いたずらを止めて欲しい
自分の携帯電話にいたずらされる。
と事業所に伝えることは可能だが、事業所を辞めさ繰り返されて嫌になったので、通所を辞めたいと せて欲しいと伝えることはできないと説明するも、上の人に言ったが辞めさせてもらえないため、上の 理解を得られず。
人に言って欲しい。
事業所に通うようにしてくれた相談員にはまだ話をしていないとのことで、相談員に辞めたい気持ち
等を相談するよう助言した。
相談員と話しても問題が解決しない場合は、再度連絡いただくよう伝えた。

43

申出人は、障害者年金のみで生活している中、医 運適の役割と権限を説明するとともに、事業所の療費で生活苦であり、入所している妻の預金から私 対応には何らかの理由はあると申出人に理解を促しに支援することを、妻は承諾しているにも関わら つつ、事業所には意向伝達した。
ず、事業所が固く拒絶するばかりでその説明がな
事業所として、妻の支出経費と預金残高をも知らい。なぜ、駄目なのか説明して欲しい。
せているところであり、今後の妻の所要生活費等を申出人は身元保証人である。
見込んでの回答であった。しかし、そんなに深刻な事であれば、市役所とも将来の事を考慮しながら相談し、丁寧な対応をしたいとの返答を受け、申出人に事業所との直接話あう必要性を助言し、面談の場が設定された。しかし、申出人が納得がいかず、数回にわたり当会に連絡が入り、その都度関係機関と連携や情報共有しながら、申出人の相談対応とした。

44

申出人は、夫が入院した後の生活に不安があるが、担当する相談員が支援に繋げてくれない。
生活が大変なので何とかして欲しい。

事業所に意向伝達したところ、事業所によると、以前から支援が困難なケースであり、支援を提供しても申出人が受け入れない状況であるとのこと。
関係機関と連携を図りながら、夫婦への支援が検討されていることが確認できたため、引き続き丁寧な対応を依頼した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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45

46

苦情内容

対応概要

申出人が3月から通所開始した就労継続支援B型事 事業所に対する謝罪と対応を求めている意向を事
業所で、度重なる不手際にその都度怒りをぶつけて 業所に伝達することを希望され、事業所に連絡しきたが、10月末に我慢の限界がきて退所することに た。
なった。
事実確認として、申出人が契約時の約束を破る形
退所後の対応で工賃の未払い金の受け取りが出来 で話し合いが行われ、申出人から退所の申出であっていない。今までの事業所対応についても謝罪を求 た。未払い金は計算違いのあった不足分と１０月利めている。
用分で、それ以外は受領済みであるとのこと。事業所として歩み寄ろうとするが、申出人が拒否する状
況で対応困難となっている。当会としては、申出人の訴えが継続して寄せられている以上は、関係機関
とも連携を図りながら丁寧な対応の必要性があると助言した。
申出人の娘が、通っていた事業所で職員からの暴 特定されたくはないと匿名希望の申出に了承す言を受けたり、他利用者から足を踏まれる等の嫌な る。
思いを抱え退所するに至った。後日、娘から「いら 事業所での発言を受けて嫌な思いをし、辞めた利
ないから死ね」との発言を受けていたと聞き、他の 用者がいること、他利用者に対する支援の見直しを利用者が同じく嫌な思いをして欲しくないと思い、 求める意向を伝達。事業所としては、心当たりがな
当会を通して事業所に職員の接遇について是正を求 いとのことだが、当会に苦情の申出があったことはめる。
事実とし、支援状況の把握と見直しをする必要性は既に辞めた事業所ではあるが、黙っていられな あると助言した。
かった。

47

申出人の妹が、施設の敷地から出てしまい、道を 指導・監督権限がある市にも報告済とのことだ
歩いていたところを保護された。転倒して足を怪我 が、当会からの意向伝達を希望され了承した。
していたこともあり、預けている家族として施設の 事業所に、申出人は、施設側からの説明と謝罪を管理体制に不安がある。職員全体の意識の低さや危 受けたが、納得できていないため、改めて謝罪と説
機管理がなっていないと感じている。
明を求めている意向を伝えた。事業所としては、事納得のいく説明と謝罪を求めている。
故との認識が無く、事故分析や今後の再発防止対策について不足があることを指摘した。利用者が施設の外に出たことを把握せず、転倒し怪我をしていた
事実を認識して、対策を検討する必要性はあるのではないかと苦言を呈し、今後の対応を丁寧に行っていただくよう依頼した。

48

申出人が、訪問看護事業所に対して訪問予定日以 当会から事業所に対して匿名での申出の場合、特外に体調不良を訴えた。その後、何の連絡もなく定 定さないよう具体的な内容は伝わらないため、改善期訪問で「変わりないですか？」との声がけに事業 されない可能性もあるとの説明に了承を得た。
所の対応不足と感じている。
事業所に対して、利用者が体調不良を訴えたが、不満を事業所に訴えたいが、今後も利用しお世話 対応してもらえず不安を感じた旨を伝達し、今後、になるためクレーマー扱いされたくないと匿名希望 利用者からの訴えに対して、支援者間での情報共有で、今後同様のことがないことを願う。
や丁寧な対応の必要性があると助言した。

49

申出人が、利用している施設で他利用者や職員か 過去の話は傾聴に留め、当会の役割や権限についら自身の全てを否定されたり、暴言を吐かれたりし て説明し理解を得た。
ていて、居場所がないと感じている。自宅でも両親 申出人に対する人格を否定するような発言をやめに怒られる。この状況をどうにかして欲しい。
て欲しいことと、今後の生活について第三者を交えた話し合いを希望する意向を事業に伝達した。
事業所からの事実確認として、申出人は、以前から作業中に作業せず、職員や他利用者から注意を受けることに不満を抱く状況。何度も面談をしているとのこと。しかし、申出人が第三者委員経由で当会に相談している状況から、改めて話し合いの場を持
ち、理解を促す説明や判断をしていく必要性を助言した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
№

苦情内容

対応概要
【児童分野】

50

申出人の子が利用している保育園で、運営方針の メールでの相談であり、当会は指導・監督の権限変更に伴い説明会が開催された。しかし、一方的な がないこと、行政対応窓口の連絡先を記載しメール
説明で納得ができず、直接園長へ話をしようにも、 で返信した。返信するにあたり、市の担当部署担当
高圧的な態度で保護者達は意見を言える状況にな 係に電話で確認すると、当該施設は以前から、行政かった。運営方針について園に対して改善を求める の介入もあるとのこと。当会から申出人へ相談窓口
ため行政からのアドバイスを求めたい。
先として市役所を紹介するにあたり、対応時は丁寧な対応をお願いした。

51

申出人の子が通う認定こども園から、決められた 当会は施設に対する指導・監督権限がないことを
登園時間を守れないなら、退園して欲しいと言われ 説明し、園からの申し入れの妥当性について、確認た。仕事の都合で週に１回登園時間の変更を伝え了 後改めて連絡することに了承を得た。
承のもとで、入園を許可された経緯があったため、 県の担当課に確認し、申出人からの直接相談先と退園させられることに納得がいかない。
して紹介することに了承を得た。また、園からの退園からの一方的な退園の話は受け入れなければい 園通告は妥当かどうか伺うが、特に決まりはなく、けないのか。
園の方針や対応によるものと承知する。
申出人に対して、県の相談窓口にて相談対応可能であることを伝え紹介した。

52

申出人の子が通う保育園で、予定されていた行事 メールでの申出であり、当会の役割や権限を説明
開催にあたり、天候が不安定で一部災害も発生して した。また、匿名での申し出であるため、当会で出いる地域であったにも関わらず、事業所で安全確保 来うる範囲の提示と意向内容の確認のため返信。匿や説明が不十分なまま行事が開催されたことに苦言 名での意向伝達を希望され了承する。
を呈し説明を求める。
事業所に対し、匿名での意向伝達として、天候不行政としても指導して欲しい。
良による行事開催について、保護者の中には行事開催を決断した事業所に対し不安や疑問を抱いた人がいるとの認識を促し、説明も求めているため、何らかの方法で園の考えをお知らせすることの必要性を
助言した。

53

申出人の子が通う事業所で、卒園式の案内があっ 当会の役割と権限について説明し、指導監督権限
たが、説明不十分であったため、誤解が生じ、家族 がある行政の窓口を案内したところ、既に相談済みとして対応できないことが生じた。卒園式直前での とのこと。
出来事で、職員や園長への問い合わせ、対応につい 当会から事業所に対して、職員及び園長の言動やても問題があった。結果的には、卒園式の問題解決 態度について説明と謝罪を求めていることを伝達しに至ったものの、園の資質を問いただすために指導 た。
されるべきだと考えている。
事業所として、苦情対応を丁寧に行っていたとの認識であったが、説明した内容や態度により、言い訳となってしまうような説明の仕方や誠意が伝わらない謝罪になってしまったのではないかと苦言を呈した。改めて申出人と話し合う機会がある場合は、寄り添った対応となるよう依頼し了承を得た。

54

申出人の子が通う事業所で、落ち着きがなかった 当会の役割と権限を説明し、意向伝達しても強制との理由でおやつの提供がされなかったと迎えの時 力はないため、改善を約束出来るものではないこに説明を受けた。実際には、提供されないほどの行 と、匿名での申出希望であることから、具体的に事動ではなかったと他者から聞かされ、対応に疑問を 業所に伝達することは難しいことに了承を得た。
抱いた。他の利用児に対しても、感情的に叱責した 事業所管理者に対して、職員の言動や態度につい様子を聞いたことがあり、管理者として資質に問題 て改善を求める利用者家族からの意向を伝達し、があるため、態度を改善して欲しい。
サービス支援の状況を確認することが出来ない環境
今後も利用継続するため、匿名を希望。
下で、保護者不安の考慮や、専門職として信頼されるような対応を意識する必要性があると助言した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
№

苦情内容

対応概要
【その他】

55

申出人の子供が事業所を利用するため、受給資格 担当課に電話確認したところ、対応した事実は間者証の申請を3月末に行った。5月中旬になっても届 違いないが、丁寧な対応をしたつもりであるとの返かないため、市の障がい福祉課へ問い合わせたが、 答あり。ダブルチェックをして発送に問題は無かっ
届かないのは受け取り側に問題があるかのような態 たので、受け取り側に問題があると思っているとの度に怒りがこみ上げた。個人情報漏洩の危険性があ こと。また、申出人の態度に問題があったとの発言
るという危機感もなく、再発行すれば済むと思って から、申出人の態度を問題視することに苦言を呈いるように感じた。最初に対応した職員も、次に代 す。実際、受給資格者証が手元に届いていない申出
わった上司も同様の態度で呆れた。態度を改めて欲 人の不安を考慮して、言葉遣いや態度に配慮する必しいことと、個人情報の取り扱いを考え直してほし 要性はあると助言する。
い。
その後、障がい福祉課上司に対して、課職員の態度に対する苦情申出とともに、申出人は早急の対応を求めていることを伝え、丁寧に対応するよう依頼した。

56

申出人から、自身の障がい区分を調査に来た市の 当会の役割や権限について説明し、調査に来た職
職員の態度に不満があることと、障がいの区分が４ 員の言動について態度を改めて欲しいことと、障がから３に変更されて、サービス利用に制限があり い区分の不服申し立てをする旨を市役所に伝えて欲困っていることの２点を市役所に伝えて欲しい。 しい意向を確認した。
市の担当課に伝えると、2～3年前の事実と確認された。言動について誤解を与えたとの認識あり、その旨を申出人に伝える必要性があると助言する。不服申し立ての意向を、市役所に伝えた。

57

申出人は、移住支援を利用して生活しようと決意 当会の役割と権限について説明し、申出人の意向
し、子供と共に福島県内に引っ越してきた。住まい を事業所に伝達することに了承を得た。
の契約が更新できない不安から、社協窓口に相談し ・市町村移住支援について理解不足であること、間
たが、対応した職員から心無い言葉をかけられ、死 違った情報提供をしないようにして欲しい。
を覚悟したほどであった。
・何気ない言葉や、心無い言葉に深く傷ついた人がいることを理解して欲しい。
・色々な立場の相談者がいることを認識し、福祉に携わる人として痛みを分かって欲しい。
以上３点を事業所に意向伝達した。
事業所に事実確認すると、申出人に対する説明に誤解があったとのこと。申出人の受け取り方により話が伝わらないことがあるため、話を理解されているか確認しながら、伝え方や態度等見直す必要性はあると助言した。改めて、申出人への説明や丁寧な対応を依頼した。

58

申出人は、窓口対応職員に今後の生活について意向伝達するにあたり、窓口対応した職員から受色々相談に乗ってもらっていたが、その職員の言動 けた言動により傷ついたことに対する管理者的立場
で、心を傷つけられた。相談する立場の人の気持ち である上司からの説明と謝罪を求めていることと確を理解せず、相談者に寄り添った対応ができない職 認。
員の資質に問題があると考え、事業所内で指導され 事業所に意向伝達すると、事実誤認との認識で、るべきであり、上司からの説明・謝罪を求めてい 謝罪する必要性はないと判断する。事業所からは連る。
絡をしないとのことで、申出人から当会に対して数回に渡り同様の苦情申立てがあった。申出人は当会での解決が困難と判断し、相談先を保健福祉事務所に移行した様子あり。関係機関で情報共有した。

令和５年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

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申出人は、社協に月６万円の年金だけでは生活が 事業所に連絡し、申出人が相談した状況や経緯を出来ないことを相談に行ったが、相談にならず帰っ 伝え、対応職員の言動に対しての苦情の申出としてきた。どうしたらよいのかわからない。
て、対応改善を望む意向を伝達する。
資金の貸付けを断られたが、本当に貸付け出来な 事業所で電話や窓口対応時に伝えた情報は間違っいのか知りたい。
ていなかったとしても、相談者が話を理解できず嫌な思いをしてしまったことは事実とし、対応改善の必要性を助言した。再度、申出人が相談に訪れる可能性を示唆し、相談時は丁寧な対応を依頼した。

60

申出人が社協の資金貸付けの返還免除申請を出し 当会は、社会福祉法第８３条に基づく、県社協内
たが、不承認となった。説明を求める。
に設置されている第三者機関であることを説明し不服審査請求をしたい。当会の役割や権限を知り た。
たい。
他県でも同等かとの問いに、同等であるが、各都道府県で職員の立場や対応は違うことを説明した。
申出人の苦情解決のため事業所に意向伝達は可能だ
が、指導・監督権限がないため強制力はないことを説明するが納得されず。
事業所名が匿名であったため、直接手続きをした
窓口に説明を求めるよう助言した。