平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№

受付
方法

1

電話

就労継続支援Ｂ ＜通所施設の利用再開が進まないことに関する ＜関係者による話し合い、事情調査＞
型事業所
苦情＞
市役所、支援事業所など関係機関とともに、部他の利用者に迷惑がかかる言動があるなどを 会委員による合同の検討会を開催し、それぞれ利用者の家族 理由に、１７年間利用していた施設を２年前から の関係者からの情報を総合的に検討した結果、利用できない状況にある。
申出人が新たな支援費制度を理解できていない
しかし、自閉症の息子のパニック症状が酷くこと、施設利用を再開させるためには利用者のなっているので、再び利用したいが、市役所、支 家族の協力が必要であること、また、成年後見制援事業所に相談しても話が前に進まない。息子 度を活用することについても検討すべきとの意見の状況を良くするために何とかできないかとの相 で一致した。その後、市役所の主導により申出人談。
に対し成年後見制度について説明した結果、制度を利用することに同意したことから市長申立てに向け動き出した。

2

来所

特別養護老人 ＜施設から在宅介護を仄めかされていることに ＜相談助言＞
ホーム
関する相談＞
母親は複数の医療機関に通院し、医師から一母親が入所している施設のことで相談したいと 人暮らしは無理と言われているため退所になるの利用者の家族 来所による相談。家族の関係悪化により、市役 は困るとの申出。また、運適から施設に連絡する所の介入で「特例措置」により入所した。入所当 ことで職員の対応が悪くなることを懸念し施設へ時の職員の対応は優しかったが、母親が職員を 照会しないで欲しいとの希望のため、申出人から傷つける言葉を発したとの理由から在宅介護を 母親の病状等について説明することや母親の様仄めかす言葉を言われるようになった。母親は 子をみるようアドバイスした。
反省しているが、在宅介護になることに不安が併せて、退所に関する具体的な話が出されてあり、今後、どうしたら良いかとの相談。
いないことから、申立人が施設訪問の回数を増やし母親の話し相手になるようアドバイスを行った。
なお、問題が生じた場合は再び連絡をいただくよう伝えた。

3

電話

特別養護老人 ＜施設職員の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
ホーム
特老を利用していた母親が、体調変化により施設からは家族への対応に困っていることなど入院、一週間後、退院することになり施設に戻る の説明があったが、契約期間中における利用中利用者の家族 ことを伝えたら、契約期間内にも関わらず「部屋 止に関する契約上の定めが明確に規定されていの空きが無い」と言われたことに納得いかない。 ないことから、施設におけるの利用者受入の現ケアマネに聞いても理由は分からないと言われ 状や母親の再利用に関する考え方などについてる。明日、施設の担当者とケアマネを交えて話し 確認し、その内容を運適から申出人に伝えること合いを予定しているが、その前に運適からこれら を提案。の状況を確認して欲しいとの依頼。
運適の提案について施設の了承を得たことから、その日のうちに申出人に報告したところ、申出人がその説明内容に納得した。

4

電話

特別養護老人 ＜食事中に亡くなった母親に対する施設の対 ＜事情調査＞
ホーム
応に関する苦情＞
遺族の心情に対し配慮の欠けた何気ない職員
入所していた母親が食事中具合が悪くなり苦 の言動が苦情に発展したことを理解し、今後の改利用者の家族 しいと訴えた後、亡くなった。施設の救急対応が 善策を求める内容の文書を発信したところ、施設悪かったのが原因と思うが、施設から聞いた救 における職員の接遇研修の実施や申出人の意
急処置の内容やその説明時の対応に納得でき 向に沿った改善策を検討していることなどのほない。さらに、母親の死後、施設を訪問した時の か、申出人に対する謝罪の文書を受領したこと
職員の遺族に対する配慮のない言動や理事長 から、申出人へその内容を報告し謝罪文を手渡の応接態度にも不信感が増した。
した。
事故報告書や母親に対する謝罪の言葉が入った文書が欲しいとの苦情。

申出人

苦情内容

解決状況

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№受付方法

5

来所

共同生活援助 ＜施設の利用料金等に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
姉が入居しているｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑ（ＧＨ）から、入避難先から地元に戻ることも考えているとの説
所時に説明を受けていない負担金を請求され 明があったため、運適から町の担当者に申出人利用者の家族 た。また、同じ法人が運営する就労支援事業所 の意向を説明することを提案し了承を得た。
からも説明が無いまま工賃やボーナスを減額さ町の担当者から利用者の障がい程度が低いたれたので、これらの対応に納得いかない。
めセルフプランについて説明したとの話があった
他の施設に移ることも考えているが、相談でき が、申出人の意向を伝えたところ、申出人の希望る人がいないので困っている。に添って検討していただけるとの返答があった。
担当の生活支援員にも連絡がつかず、また、 これらの内容について申出人へ説明した結果、避難前の町の担当に聞いても対応してもらえな 申出人が安心され町の担当者に相談する方向といので困っているとの理由から来所による相談。 なった。

6

電話

社会福祉協議 ＜退職後も不利益を受けていることに関する苦 ＜相談助言＞会情＞
退職に至った経緯や勤務形態等の状況につ勤務していた頃、同僚や上司からパワハラを いて申出人に確認したところ、雇用期間の定め元職員の家族 受け年度末で退職することになった。４月に入り のある雇用であったことから、事業所では「雇用雇用保険の手続きを行うためハローワークに期間満了」として届ける仕組みである事を説明し行ったが、離職票が事業所から「自己都合」で 納得していただいた。
提出されたため、経済的にも不利益を受けるこなお、パワハラに関する相談については、必要とに納得できないとの苦情。
があれば、「労働相談センター」等の専門機関に相談されるようアドバイスした。

7

電話

共同生活援助 ＜職員による利用者への虐待行為に関する苦 ＜行政への情報提供＞
事業所
情＞
地域密着型GHのため町に情報提供したとこ
職員が利用者に虐待行為を行っているため ろ、既に町から指導が行われていたことや警察施設長に伝えたが何の対応もしてもらえない。 の関与があったこと、町から県への情報提供が元職員①寝る前のトイレに利用者を連れて行く時、部 行われていたことなどが確認できた。町に対し今屋からトイレまでお尻を引きずる。
後も引き続き対応していただくよう依頼するととも②立った状態でオムツを交換する時に利用者 に、「虐待対応専門職チーム」の活用についてもの口に丸めたティッシュを加えさせる。
情報提供した。
これらの対応について、利用者のために何とかできないかとの申出。

8

来所

共同生活援助 ＜利用料金等の説明不足に関する苦情＞＜事情調査＞
事業所
息子の入所ｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑ（ＧＨ）内で「小遣い」
ＧＨにおける金銭管理状況、苦情受付体制等が紛失したこと、入所者の親睦を目的とする団 について文書による報告を求め、これまでのＧＨ利用者の家族 体の活動経費やＧＨの生活費の収支報告につ 内での対応状況等について回答があった。
いて説明を求めたが、その説明内容に納得がい しかし、申出人の納得を得られる内容ではなかないので納得できるような説明が欲しい。まかったため、運適として申出人の意向を再度伝た、今後は、保護者同士の話し合いの場を持つ えるなどの対応を行ったところ、各種様式の見直などの対応をお願いしたいとの要望。
しなどの他、保護者に対する説明会の開催を行うなどの改善状況が確認できた。これらの対応状
況について申出人へ報告した結果、申出人の理解が得られた。

9

電話

居宅介護支援 ＜ケアプランの支援時間等に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
ケアプランの時間内に支援が終わらないた
申出人の話を整理したうえで、サービス担当者
め、延長時間についてケアプランの見直しが必 会議において申出人から現況を伝え、ケアプラ利用者本人 要と考えているが、行政担当は決まりにこだわら ンの変更等についてお願いしてみることをアドバなくてよいと言うのでどう考えれば良いのか。ま イス。なお、運適から行政や事業所へ申出人のた、自分はC型肝炎キャリアであるが、そのことを 意向を伝えることを提案したが、自分で出来るこ理由に手袋着用で介助されているとの苦情とは自分で対応したいとの意向であることが確認できた。相談者は自分の考え方を整理することを目的として相談されたものと考えられた。

申出人苦情内容解決状況

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№

受付
方法

10

手紙

障害者支援施 ＜利用者に対する職員の対応に関する苦情＞ ＜事業所訪問・行政へ情報提供＞
設「施設が楽しくなりますように、嫌な想いしませ過去の苦情申出などの状況を踏まえ施設を訪んように」との想いを綴った匿名の入所者からの 問し、施設長から運営状況等に関する説明を受けた。
利用者本人 手紙による相談
施設長は利用者に向き合ってくれない。また、施設の共有フロアで過ごしている利用者に対職員は利用者の声を聴いてくれないとの内容 応するスタッフが少ないことや、利用者の活気が感じられない状況が見受けられたことから、施設長からの説明内容とともに訪問時の状況について県に情報提供を行った。

11

電話

社会福祉協議 ＜自立相談支援事業に対する職員の支援対応 ＜相談助言＞
会に関する苦情＞
申出人の希望は、相談者の了解も無いまま派
精神的不安要素があるため「自立相談支援事 遣会社の担当者の同席による仕事の提示は希利用者本人 業」の支援を受けながら就職を目指すことを考 望しない、長時間に亘る説明は時間の浪費なのえ利用を開始したが、社協担当者の支援対応 で、単なる就業斡旋ではない支援を求めたいとは自分が希望する支援方法と異なるので、要支 の申出であるため、これらの意向を社協担当者援者の希望に添った対応を行うよう社協に伝え に伝えたところ、社協担当から「今後の支援に反て欲しいとの依頼。
映させていきます。」との返答をいただいた。

12

電話＜保育園の「給食だより」に関する苦情＞＜相談助言＞
保育園の担任の先生からお盆期間中は弁当
園長に状況を確認したところ、昨年度は給食室を持参するよう言われた。しかし、園の「給食だ の修繕と点検のためにお弁当をお願いした経緯
利用者の家族 より」には献立の記載がある。給食費を徴してお があるが、今年は「給食だより」のとおりであるとのきながらこの対応はおかしいと思うので運適から 返答があった。また、第三者委員の対応につい確認して欲しい。施設の第三者委員に聞いても ては委員の家族が知らずに対応したことも考えら対応してもらえなかったとの申出。
れるとの説明があったため、これらの内容を申出人に伝え納得していただいた。

13

来所

共同生活援助 ＜利用している施設の退所に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
息子の自立支援を目的に、市役所やケース
市役所に状況を確認したところ、母親は生保をワーカーに相談して車椅子の利用が可能である 受けているが生活が苦しいこと。また、息子に対利用者の家族 施設に入所を決めたが、息子が施設に迷惑を する虐待疑いの言動もあったことから、役所の介掛けていると職員から言われたので退所させた 入により施設入所を決めたこと。さらに、息子はいと考えている。しかし、市役所では退所に同意 施設に居たいと言っているが、母親が一方的にしてくれないため困っているので力を貸して欲し 退所させたいと希望しているため対応に苦慮していとの相談。
いるケースであることが判明。市役所とも情報を共有しながら対応していくこととしたが、申出人と連絡が取れなくなったため、本会としての対応は終了とした。

14

電話訪問介護事業 ＜ヘルパーのサービス内容に関する苦情＞＜相談助言＞
所
事業所に対し、ヘルパーのサービス内容に関 事業所、ケアマネを交えた話し合いを持つ予定
する改善要望を申し出たところ、人員不足を理 があるとの説明があったことから、その結果を待利用者本人 由に支援を中止すると言われた。サービス内容 つようアドバイス。後日、行政も交えた話し合いをに関する改善要望がきっかけとなったことによる 行ったとの報告があったが、その時の行政の担契約解除に納得ができないので今後どうしたら 当者の説明にも納得できないことから、国保連に良いかとの相談。
申立てを行っているとの説明があったため、関係機関の対応を待つことについてアドバイスを行った。

申出人

苦情内容

解決状況

保育所

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別

№

受付
方法

15

電話

就労継続支援Ａ ＜入所者の個人情報の取り扱いに関する苦情 ＜事情調査＞
型事業所＞
施設に対し文書による照会を行い回答を得た。
事業所を見学に行った際、職員から入所者の 施設からの回答は、見学者の気分を和らげよう
利用者の親族 個人情報に関する質問があったため、個人情報 との思いから伝えた可能性があるとの内容。の取扱いに問題があると感じた。今後、事業所
なお、今回の苦情申出を受け、職場の個人情（匿名）の個人情報の取り扱いについて改善の必要が 報管理に関する現認教育を行ったとの報告書があると思われるとの相談。
提出された。

16

電話

介護老人保健 ＜介護記録の開示請求に関する苦情＞
施設
親が入所していた老健施設に介護記録の開示請求をしたが応じてもらえないので、開示請利用者の家族 求をするための手続きなど、何処に聞けばよいか知りたいとの相談。

17

電話

放課後等ディ ＜施設の管理者の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
サービス事業所 施設の活動時間中、息子は悪いことをしてい施設の管理者に対し苦情があったことを伝え、ないにもかかわらず管理者から叱られたため、 施設の苦情相談体制として第三者委員の設置が利用者の家族 行きたくないと言っている。管理者に対し改善を 確認できたことから、申出人に対し第三者委員へ求めたが、家庭環境が悪いからだと言われたこ 相談することをアドバイス。とに納得がいかないので謝罪して欲しいとの申
その後、施設の管理者から第三者委員を交え出。
話し合いが行われたことや申出人に対する言葉の行き違いがあったことを説明し、申出人の理解を得たとの報告があった。

18

電話

特別養護老人 ＜ディサービス送迎時の事故に関する苦情＞ ＜相談助言＞
ホーム
母親が施設のディサービス送迎時に転び、こどのような状況の中で怪我をしたのか、怪我のれから手術をすることになった。主たる介護者で 程度、施設の対応状況、また、施設の対応方針
利用者の家族 ある弟から連絡があったばかりで状況が全く分 など、申出人が納得できるよう責任者からしっかりからない。これからどのように対応すれば良いの 説明を聞くことをアドバイス。
か教えて欲しいとの相談。
その説明内容に納得出来ない場合、改めて連絡をいただくよう説明した。
その後、申出人から連絡が無いため、本会の対応については終了とした。

19

電話

居宅介護支援 ＜介護訪問日を一方的に伝えてくることに関す ＜相談助言＞
事業所る苦情＞
ケアマネとの関係性について確認したところ、父親が利用している施設では居宅介護の訪 新しく担当になったケアマネからケアプランを受利用者の家族 問日を一方的に伝えてくる。さらに、利用日につ 取っていないことやケア会議が無いなどの説明
いて家族の自宅待機を条件とするため、勤務調 があり、後日、責任者と話し合いを持つとの話が整が出来ず休暇の取得も難しくなってきたので あったことから、話し合いの場でケアプランの内仕事に支障が生じて困っている。家族が希望す 容を確認すること及び希望するサービスについるようなサービスを行ってもらうためにはどうした て相談することなどをアドバイス。話し合いがうまら良いかとの相談。
くいかない場合、改めて連絡していただくよう伝えたが、その後、申出人からの連絡は無いため本会の対応を終了とした。

申出人

苦情内容

解決状況

＜行政機関への伝達＞
施設が開示請求を拒む理由は「遺産相続の争いに巻き込まれるため」との説明があったため、運適の役割について説明したところ、現在は訴訟を考えていないが、開示してもらえない場合、訴訟も視野に入れているとの説明があった。
本会から県の施設監督部署に対し申出人の意向を伝えたところ、情報開示に関する指導を行っていただくこととなり、その状況を申出人に説明した。

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別

№

受付
方法

20

電話

介護老人保健 ＜リハビリ訓練中に起きた転倒事故に関する苦 ＜相談助言＞
施設情＞
申出人の意向を施設に伝えていないとの説明
母親は入所施設のリハビリ訓練中に介護者の があったため、まずは施設に対し申出人の気持利用者の家族 不注意による事故で大腿骨を骨折し、緊急入院 ちを伝えることをアドバイス。後日、申出人から施し即日手術となったが、施設から事故状況に関 設に連絡したところ、施設職員が申出人宅を訪する説明も入院費用に関する説明も無いことに 問するとの話になったが、家族間で今後の対応対する苦情。
を相談して決めることとしたとの連絡があった後、申出人と連絡が取れなくなったことから運適の対応を終了とした。

21

電話

特別養護老人 ＜施設入所の順番に関する苦情＞＜相談助言＞
ホーム
申し込んでいた施設について、入所順番の面 利用者は入退院を繰り返しているとの説明が接相談を行った後、施設のケアマネから1番目と あったことから、他の施設を探してみることを提案
利用者の家族 連絡があったにも関わらず、その後、入所待ち したが、申し込んだ施設に入所したいとの拘りがが多く身寄りの無い人や認知症の人が優先にな 強いため、施設の担当ケアマネと相談していただると言われ20番目に変更された。施設のこのよう くようアドバイスしたところ、話を聞いてもらいたな対応は一般的にあることなのか教えて欲しい かっただけであるとの説明があり「聞いてもらえてとの相談。
良かった。」との言葉があった。

22

電話＜個人のプライバシー保護に関する苦情＞＜事情調査＞
事務局職員が研修用に作成した名簿を基に、 勤務時間中の電話による対応であったことが確
研修の参加者の以前勤務していた事業所に対 認できたため、事業所の「個人情報管理規程」に関連施設職員 し個人のプライバシーに関する情報を聞いてい 基づく指導状況等について文書により照会。
た。このような行為は個人情報の漏えいと考える 事業所からの報告で、個人情報管理規定が無ので、この職員へ罰則は与えられないのかとの かったため策定に向け着手したこと、職員への指相談。
導状況についての報告があったことから、申出人へその対応状況を説明し納得していただいた。

23

電話

就労継続支援Ａ ＜利用者から預っているお金の管理に関する苦 ＜事情調査＞型事業所
情＞
通帳の入出金に関するコピーをいただき、その施設を利用していた頃、支援員の通帳管理に 内容について法人宛ての照会文書を発信。問題利用者の家族 疑問を感じ、その当時、理事長に相談したところ 発生から1年が経過し、その間に、法人内の事業説明も無く一部のお金を返金された。これらのこ 所は閉鎖されていたこと、また、当時の支援員もとについて相談支援事業所から運適に相談す 退職していたことから詳細の把握は困難な状況るようアドバイスを受けたとのことでの相談。
であるとの報告があった。
これらの状況について行政へ情報提供を行った。

24

電話居宅介護支援 ＜サービスの内容に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
申出人は頚椎損傷があり車椅子生活のため申出人の状態について相談支援事業所の担外出できないので買い物も出来ないとの説明が 当に聞いたところ、一人暮らしで依存傾向がある利用者本人 あった。また、ヘルパーは簡単な食事しか作ら こと、調理以外の家事や近くのコンビニに出掛けないので、次の訪問まで食べる物が無くなるた る程度の歩行が可能である事を確認。申出人のめ、今日も何も食べていないとの訴えがあり助け 自立に向け、自分で出来ることは自分でやるようて欲しいとの相談。
支援することが大切であるとの説明があった。
申出人は話し相手が欲しいとの言葉もあったことから、聞き手として対応するとともに、支援事業所担当に何でも相談するようアドバイスを行った。その後も数回相談があり、その都度、話を聞いてくれてありがとうと感謝の言葉があった。

申出人

苦情内容

解決状況

その他

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№受付方法25

電話

共同生活援助 ＜施設のサービス内容に関する苦情＞事業所
姉が入所しているｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑの世話人は、姉の苦手な食べ物を出す。また、食事を残して怒利用者の家族 られたことを支援員に相談したら、世話人に伝わったようで、対応が以前より酷くなり困っている。どうしたら良いかとの相談。

26

電話

通所介護事業 ＜ディサービス送迎時の事故に関する苦情＞ ＜相談助言＞所
母親はディサービスの送迎時の事故が原因で 事故当時の状況や入院時の施設の対応状況入院し、一年後、入院したまま死亡した。
について説明があったことから、事故状況につい利用者の家族 施設から事故当時の状況に関する納得のいくよ て施設に情報開示を求めることをアドバイスしうな説明も無く、また、入院中の治療費の支払い た。施設の説明に納得できない場合改めて連絡も無いことに納得できないとの相談。
いただくようお願いしたが、その後、申出人と連絡が取れなくなったため、本会としての対応は終了とした。

27

手紙

障害者支援施 ＜利用者の預り金トラブルに関する苦情＞＜相談助言＞
設
職員が金庫の中にあった利用者の預り金を取 申出人が勤務中に目撃した出来事であること。
り出しポケットに入れるのを目撃した。この状況 また、預り金は利用者の「こづかい」のため金銭を職場の上司にも相談した。また、行政に相談 管理簿が無いことなどについて説明があり、行政施設職員したが警察に行くよう言われただけである。運適 の対応状況等について運適から確認することのでは調査してもらえないのかとの相談。
了解を得たが、後日、申出人から施設内で話し合うこととなったため取り下げたいとの申し出があり運適としての対応は終了とした。

28

手紙

障害者相談支 ＜就労支援事業所の見学時の対応に関する苦 ＜相談助言＞
援事業所
情＞
相手の言葉に対する強い拘りが感じられた。
申出人と相談支援事業所支援員とのメールの 言葉の言い回し・表現の仕方など前回の会話と利用者本人 やり取りに関する写しが送付されてきたが、それ 少しでも違いがあると、その理由を求められ、当以外の記載が無いため電話連絡したところ、自 初の相談内容から異なる新たな苦情に繋がる傾
立支援の目的で就労支援事業所の見学をする 向があるため、当初の申出内容から外れないようことになったが、当日、相談支援事業所の相談 な対応を心掛けた。
員と事業所責任者が情報を共有していないこと なお、申出人の意図を踏まえ事業所へ苦情内が、双方の会話から感じたため自分は混乱し容を伝え対応を依頼したことから、その旨を伝えた。
ようとしたが、申出人と連絡が取れなくなったた関係者で情報を共有したうえで対応して欲し め、本会としての対応は終了とした。
いので、このことを事業所に伝えて欲しいとの申出。

29

電話

介護老人保健 ＜利用者に対する施設内の対応に関する苦情 ＜相談助言＞
施設＞「事を大きくしたくない」との理由で施設に問い施設に入所している家族に面会に行ったら大 合わせしないで欲しいとの希望のため、施設内利用者の家族 声を出して騒いでいた。車椅子に乗りたいと言う の苦情相談体制について運適から確認したうえ
ので布団を上げたら足がシーツでぐるぐる巻き で申出人に伝えることを了承していただいた。にされていた。これらのことは虐待ではないかと その後、施設から聞いた苦情受付担当者を申思うが誰に相談したら良いかとの相談。
出人に伝えたところ、後日、苦情受付担当者に相談しているとの報告があった。

申出人

苦情内容

解決状況
＜相談助言＞
施設に対し状況を確認。夏場に他の施設で食中毒事故があり、栄養士が酢は腐敗を防ぐからとの理由ておかずに入れていたとの説明があったが、今は入れていないとの説明のため、利用者が理解できるような説明を行っていただくよう依頼し施設の理解を得た。これらの対応について申出人に伝え納得していただいた。

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別

№

受付
方法

30

来所

居宅介護支援 ＜許可なく引き出されたお金に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
申出人は地域移行を目的に事業所が管理す事業所の責任者、病院のケースワーカー、市のるアパートに住み生活をしていたが、肺炎を患 障害福祉担当課、生保担当課など関係機関にこ利用者本人 い入院することとなった。入院中、事業所は申出 れまでの事情を確認。関係者間でのケア会議等
人の許可なく勝手に家財道具を処分した。さら を経ての対応状況が確認できたが、申出人の理に、その処分費用も年金や保護費を自由に引き 解が得られるような説明がなされていなかったこ
出して支払われたため苦しい生活を余儀なくさ とから申出人が納得されていないことが確認できれたので引き出されたお金を取り戻したいとの た。申出人に対し、現在の支援員同席の下、運相談。
適として把握した状況を説明し納得していただいた。

31

手紙

共同生活援助 ＜施設利用時に説明を受けないまま納めたお ＜相談助言、事情調査＞
事業所
金の返金に関する苦情＞
施設に対する確認を行っていたところ、申出人息子の利用していた事業所から説明が無いま から「お金を返してもらえることになった。」との連利用者の家族 ま高額な共益費を請求され納めた。その後、施 絡があり、取り下げたいとの申し出があった。
設長から息子の言動を理由に退所を迫られ退その後、いくら待っても事業所から返金の連絡所することになったが、納めた共益費が高額な が無いので改めて相談したいとの手紙があり、再ことから、いくらかでも返金して欲しいとの相談。 度、運適から関係者に状況を確認した結果、後日、申出人から返金されたことについて連絡があった。

32

電話

障害者支援施 ＜施設のサービス内容に関する苦情＞＜相談助言、事情調査＞
設以前、息子のことで運適に相談したが、相談
息子は排便困難のため、施設のケア方針の説
後も施設の支援の仕方は変わりがなく、自分の 明が欲しいとの希望と、入所による支援継続を希利用者の家族 希望するような支援内容ではないので施設の考 望するとの意向のため、その内容を施設に伝え、え方を知りたい。また、その内容について文面 施設のケア方針及び施設利用に関する考え方にして欲しいとの申出。
等について文書で回答を得たことから、申出人に対し（写）を送付し納得していただいた。

33

電話

申出人

行政

利用者本人

電話

33

苦情内容

解決状況

＜情報提供した内容の対応状況に関する苦情 ＜相談助言＞＞
運適から県に対応状況を聞いたうえで連絡す
以前通所していた施設で不正が行われてい ることを提案。
ることが分かったので、その情報を県に伝えた県は、市と連携しながら対応中であるとの説明が、「今年度中に回答する」と言われたにも関わ があったことから、申出人に対しその旨及び時間らず、何の連絡もないため対応状況等を確認し がかかる状況であることを説明し納得していただ
たいとの相談。
いた。

障がい者支援施 ＜息子の退所に応じてもらえない状況に関する ＜相談助言＞
設
苦情＞
運適から県に対応状況を聞いたうえで連絡す
市役所やケースワーカーに相談して、息子の ることを提案。
家族
施設入所を決めたが、息子が施設に迷惑を掛
県は、市と連携しながら対応中であるとの説明
けているので退所させたいと伝えたが、市役所 があったことから、申出人に対しその旨及び時間では退所させてくれないとの相談。
がかかる状況であることを説明し納得していただ
いた。

平成２９年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
33

№

受付
方法

種 別
申出人

苦情内容

解決状況