冬期道路交通の遅延と道路利用者の満足度
グラデュウス・マルチリンガルサービス株式会社
1山本千雅子

はじめに
本研究は、世界でも稀有な大量の降雪にみまわれる積雪寒冷地にある大都市、札幌市で企業を対象に800らかにする試みである。さらに、冬期業務交通の遅足度」という観点から考察したものである。
一般に、降雪時の道路交通の遅れ（本研究では「夏680637

期に対する所要時間の増加率」と定義する）に対する感覚には、個人差があるので、遅れに対する満足

120

470

500
400

140571600
積雪量（ｃｍ）

延に関わる満足度をマーケティングの「ふたつの満160700413394382378408

311

80

300

60

200

40

100

200

度はある確率分布をなすと考えられる 1)。また、マ100

積雪日数(日）したアンケート調査から冬期業務交通の問題点を明01989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
年度

ーケティングの分野では顧客がサービスに対して満足ではない状態には、「満足ではない」満足度ゼロの状態と「怒りや不満」を感じる満足度がマイナスの図‑1

札幌市の年間降雪量・降雪日数の推移

ふたつの状態が示唆されている 2）。
道路利用に関して利用者が負担する費用としては、札幌市では、117 億円（平成 11 年決算）を道路除

道路利用に直接関連する「走行、時間、距離」とい雪に投入しており、市の同年歳出予算総額 15,250 億ういわゆる「直接便益」を国土交通省は採用してい円の約 0.8％である。これは、総額の 11.4％を占め

る 3)。しかし、経済活動を行う主体である企業にはる土木費（1,734 億円）の 6.7％でもある。地下鉄事「経済的損失」の発生に関連した、一般市民とは異業あるいは国民健康保険事業予算の歳出総額は除雪なった「冬期交通における問題点」があると考えらの約 10 倍で、各々1,134 億円（歳出総額の 13.3％）れる。と 1,201 億円（同 14.0％）である 4)。

札幌市では一般市民を対象に「除排雪に関するア

このような支出をしているが、市政世論調査 5)でンケート調査 (平成 10 年度)」4）を行い、一般市民は、市政への要望事項で「除排雪」は、23 年連続での除排雪に関する意識調査を行っているが、業務交一位である。

通を対象としたアンケート調査は長く行われていな

また、札幌市は長年順調に経済成長を続け、市民い。本研究では、札幌市の企業を対象に平成 13 年

総生産は常に前年比プラスで推移してきた。しかし

1 月と平成 13 年 7 月にアンケート調査を行い、そのながら、平成 7 年にはじめて前年比マイナスに転じ結果を考察したものである。ており、以来低迷を続ける北海道経済とともに経済構造の立て直しが重要な課題となっている。そのよ2

うな視点からも年間約 130 日間の積雪日数を数える

札幌市の冬期道路状況と除雪事業

同市において、企業活動にあたえる冬期交通のマイ
札幌市は日本の最北の島であり都道府県である北海道の中心都市である。人口は約 180 万人で周辺地

ナス面をいかに適切なレベルに留めるかが重要である。

域を含めると約 250 万人である。年間の降雪量が５メートルに達する(図‑1)この地域は人口密度も高く、適切な冬期道路維持管理は都市機能と冬期間の経済社会活動レベルを維持するために不可欠である。

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1997

1989

1991

93
19年度

市内総生産（兆円）

1995

19

あまり問
題ではな
い
5%

市内総生産（兆円）

8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0.000

人口（ 百万人人）

1.85
1.80
1.75
1.70
1.65
1.60
1.55
1.50
1.45

少し問題
だと思う
42%

97

大変重要視している53%

人口（百万人）図‑3図‑2

札幌市の市民総生産の推移
3.3

3

冬期交通問題の重要度

冬期業務交通の問題点の特定

大雪や路面状況が悪く冬期交通遅延が発生した場

冬期業務交通における問題点

合、どのような点が企業にとって問題となるかを ECR対策を立てるにはまず、冬期業務交通の抱える問法を用いて分析するため、表‑1 に示す 10 項目につい題点を明らかにする必要がある。そこで問題点を明て最高点を+5 点、最低点を‑5 点としてその他の項目らかにするため、表‑1 に示す項目を KJ 法で抽出した。に‑4 点から＋4 点の点数をつけて合計 0 点になるよ
うに点数を記入してもらった。この項目での有効回

表‑1

冬期業務交通の問題点①②③④⑤⑥⑦

交通事故の危険が増す⑧⑨⑩

従業員が遅刻する

答は 46 票であった。
3.4

原材料や商品が予定通り入荷しない打ち合わせなどに訪問できる件数が減る

ECR 法による分析結果

ECR 法による分析結果は図‑4 のようになる。ただし、分析

雪が降ると来客数が減る

においては順位のみに着目し、λ＝0、θ＝0 とし点数の差や雪が降るとその日の売上が減る反対意見は考慮していない。

出荷が遅れて違約金を払うことがある
原材料の入荷がおくれたときに納期に間に合わせるために従業員の残業手当などが増える
安全性の低下燃料代などの車両経費がかさむ

重配達などに時間がかかる

要3.1

冬期業務交通の問題点に関する意識調査（平成

業務の効率低下による損失度13 年 7 月）
1）調査概要直接経費の増加

平成 13 年 7 月 10 日に社団法人札幌青年会議所（企業派遣の会員による団体。会員資格は 40 歳以下。会
冬期売上の減少による損失

員数 160 名。
）の例会でアンケートを配布し、例会終了後と郵送で回収した。配布数は 102 票で回収は 65票であった。

⑦3.2 冬期交通問題に対する問題意識
札幌市で大雪や路面状況が悪いために発生する冬期交通遅延を企業がどの程度重視しているかについての質問に対する解答は、図-3 に示すとおり、「大変重要視している」が 53％、「少し問題だと思う」が42％であった。

①→③→⑩→⑨→②→⑧→⑤→→⑥④(左から右に重要度あるいは問題度は減少)
図‑4

冬期交通の問題点の重要度順位

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問題点の重要度の順位としては、一番重要視されて4「ディスサティスファクション」と「アンサティスファクション」いる（つまり問題である）のが①の安全性である。
二番目が「③打ち合わせなどの訪問件数が減る」で、三番目が「⑩配達にかかる時間の増加」である。こ顧客がサービスに対して満足ではない満足度ゼロ

れらはいずれも交通遅延が企業効率に直接影響を与の状態「ディスサティスファクション」と「怒りやえる項目である。4 番目が⑨の車両経費で、一番問題不満」を感じる満足度がマイナス状態である「アンとならないとされたものが⑥の出荷遅れによる違約サティスファクション」を表‑3 のように定義するこ金の支払いであった。とができる 2）。

3.5

表‑3

冬期業務交通問題の階層化

ディスサティスファ

冬期業務交通の問題を明らかにするために図-4 のクション

項目の階層化を計り(図-2)、問題点を a）安全性の低

「不満」
「怒り」

性格下、b）直接経費の増加、c）売上の減少による損失、d）業務の効率低下による損失 (間接的な経費増)の 4

ふたつの顧客満足論 2)

顧客行動
対応

マイナスの満足

ゼロの満足
これしかないのでしかたなく公害告発運動

よくないので買い控えマイナスをゼロに(怒度順位づけを図‑5 に示す。
図‑5 から安全性の低下が一番効果の問題点となっていることがわかる。これは、積雪「満足でない」コンシューマリズム

項目（表-2 の一番上の欄）に集約した。
この集約化した冬期業務交通の問題点による本調査の重要

アンサティスファクション

りの鎮火)
顧客の維持
（企業存続）

ゼロをプラスに（喜びの創出）
顧客の創造(企業成長)期特有の問題で非積雪期あるいは他の非積雪寒冷地における交通渋滞による遅延による問題との違いと冬期交通遅延におけるこのふたつの不満足につい考えられる。次に問題とされた項目が、冬期交通遅て、「ディスサティスファクション」の状態を「不許延による経済活動効率の低下である。どの程度の交容遅れ」、「アンサティスファクション」の状態を「許通遅延が企業に受容されるかを知ることによって、容遅れ」、さらに顧客が満足している状態を「期待遅企業が求める冬期道路維持管理水準が推察可能になれ」と本研究では定義する。

ることから、次に冬期業務交通遅延に関する企業の満足度（不満足度）を考察する。

安
全性
低下

① ⑨
図‑5

企業道路利用者意識調査(平成 13 年１月)

1）調査概要

表‑2
直接
経費
増

車
両経費

4.1

冬期業務交通の問題点の階層化
効
売率 間上低 接減
下 的
少損 経損
失 費
失増
機会損失
売
直接的
間接的
入 配 来 上 訪 配 従 残 納
荷 達 客 低 問 達 業 業 期
遅 遅 減 下 件 時 員 増 遅
れ れ
数 間 のれ減 増 遅違
刻約
金
② ⑩ ④ ⑤ ③ ⑩ ⑧ ⑦ ⑥集約化した冬期業務交通問題の重要度順位

アンケート調査の対象は、札幌商工会議所の会員とした。平成 13 年 1 月 16 日に電話で協力依頼しファックスで配付・回収した。22 票配付し１9 票の回収であった。
4.2

企業の冬期交通遅延に対する満足度(不満足度)
冬期の積雪による交通遅延についての意見を尋ねる質問を図‑6 に示す。
図‑7 は、本調査の結果から得た遅れに対する企業の反応である。横軸は、夏期と比較したときの遅れ時間の増加率を、夏期を 100％として表したものである。一方、縦軸はある増加分に対し、その値を回答した利用者数とその値より小さな遅れ時間を回答した利用者の累計である。期待遅れ、許容遅れ、不許容遅れの各線の右上は、これらを満たさない領域で、各線の左下が、これらを満たしている領域である。

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1.雪国で営業する以上当然と思う、あるいは遅延による損失

4.3 意識調査による現状の冬期遅れ時間との関連性を事業計画に織り込み済みの遅れはどれくらいですか。
夏期の（％）増

査では、道路交通状態が良くて夏期比 25.9％、通常2.しょうがないと思える、あるいは損失が許容可能な遅れはどれくらいですか。

夏期の（％）増

3.大きな損失が発生する、あるいは行政に苦情電話をかけた
くなる遅れはどれくらいですか。
夏期の（（図 8）。この道路利用者が評価した状態が良いときと悪いときの遅れ時間の夏期比増加率は、期待遅れと不許容遅れの平均値である 24.4％と 83.8％に極め％）増よりも悪化したとき

企業の冬期遅延に対する満足度を尋ねる質問て近い。

遅れ時間と利用者満足度・許容度・不満足度

1009080706050403020100

受容者の累計︵％︶利 用 者 （％で 35.4％増、悪いときで 84.6％増という回答を得た

冬期遅れ時間（冬期/夏期×100-100）

満足期待遅れ許容許容遅れ
不満足
不許容遅(％)

図‑6

現状での冬期遅れ時間について、本アンケート調

84.6

90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.00.035.4
25.9

よい0

図‑750100150200250
遅れ時間（冬期/夏期×100-100） （％）

図-8

悪い

冬期遅れ時間(夏期比増加率％)

冬期遅延時間と利用者の期待遅れ・
5

許容遅れ・不許容遅れ
図‑7 の一番左の線は、企業道路利用者が冬期遅れは「これぐらいであって欲しい」と「期待」するレベルを示す。
「期待される遅れ時間の増加率」は、10〜50％の範囲で平均値は 24.4％である。中央の線はいわるゆる「許容」を表していて、平均で 45.0％で、許容される最大の遅れは、10〜100％である。つまり、一番寛容な道路利用者であっても、所要時間増が夏期の 2 倍でアンサティスファクションの領域となることわかる。さらに右の線の上は、これ以上の遅れはディスサティスファクションとなり、許容されなくなる領域を示す。平均値は 83.8％で、30％〜200％以上の遅れは全く許容されない。夏期の 3 倍以上の時間がかかると、もはや誰もが不満や怒りを覚える。
表‑4「ディスサティスファクション」と「アンサティスファクション」の定義から、図‑7 で一番右の線の右上が、許容できない「ディスサティスファクション」の領域で、中央の線と右の線の間が満足ではないが、これしかないのでしかたがないという「アンサティスファクション」の領域である。さらに中央の線の左がすべて「サティスファクョン」の領域となる。

ふつう
遅れ状況

まとめ
本研究では、２回の企業を対象とした冬期業務交通意識調査を行い、以下の考察を得た。
1）平成 13 年 7 月の調査結果では、53％の企業が冬期交通問題を重要視している。
2）札幌市の冬期業務交通における問題点を抽出し、どの問題点がより重要であるかを ECR 法を用いた企業を対象とするアンケート調査により明らかにした。さらにその問題点の階層化を計り、札幌市の冬期業務交通における一番の問題点は、安全性であり、２番目が交通遅延による企業活動効率の低下であることがわかった。
3）冬期遅延に対する札幌市の企業の満足度を、夏期比遅延時間の増加について調査した結果、企業の冬期交通遅延に対する満足度、ふたつの不満足度を示すグラフが各々得られた。
また、道路利用者が評価した状態が良いときの遅れ時間の値（25.9％）と悪いときの値（84.6％）は、期待遅れと不許容遅れの平均値（24.4％と 83.8％）に極めて近いことがわかった。しかし、許容遅れの平均値と道路利用者が通常と判断した遅れの値（45.0％）とでは乖離がみられた。

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参考文献
1）寺内義典「降積雪時における遅れと道路使用者の満足度に関する基礎的考察」2000 年土木計画学研
究・講演集2）嶋口充輝「顧客満足型マーケティングの構図」有斐閣 1994 年
3）道路投資の評価に関する指針検討委員会「道路投資の評価に関する指針(案)」財団法人日本総合研究所 1998 年
4）札幌市「除排雪に関するアンケート調査（平成 10年度）」平成 11 年札幌市
5）札幌市「札幌市統計書」平成 11 年版札幌市
6）札幌市「市政世論調査」平成 12 年度札幌市

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