Application of QFD to Residents’ Evaluation of Public Services

品質機能展開法(QFD)による行政サービスの市民評価に関する研究北海道大学大学院工学研究科 山本千雅子
北海道大学大学院工学研究科 岸邦宏(社）北海道開発技術センター 原
文宏
北海道大学大学院工学研究科 佐藤 馨一
Abstract
For the evaluation of public services, CS Portfolio Analysis and Analytic Hierarchy Process have been widely used inJapan. However, these methods have disadvantages. First, the selective questionnaires that are used analyze only those
items pre-selected by surveyors. Items that fall beyond the scope of the questionnaires may remain unchanged, resulting in
dissatisfaction among residents. Second, it is doubtful that a government could directly translate the survey results into thedesign of services; the results may need to be interpreted into the “true” needs of residents in view of engineering.
To overcome such limitations, we used Quality Function Deployment (QFD) to evaluate public services. QFD is widelyused in quality engineering to develop new products that satisfy market needs, with a short lead-time. We applied QFD tosnow removal, a public service, toward designing budget allocations for each snow removal work item by converting roaduser needs into snow removal work items and comparing them with current budget allocations to evaluate the current levelof services (LOS) from the road user’s perspective. In doing so, we surveyed winter transportation behavior among
businesses. The survey results confirm that QFD can be used to evaluate the current LOS.
Key words: QFD, public services, snow removal, users’ evaluation, LOS, budget allocations, design

１．はじめに
本研究は住民ニーズから行政サービスを評価する手法として、品質工学で広く使われている品質機能
展開(QFD)の適用を試み、その有用性を示すものである。
QFD は顧客ニーズを最終製品に反映させるよう設計し、最終製品からみて品質を管理する製造業の品質管理(QC)の手法で、水野滋と赤尾洋二(1978)7)が考案した。製造業のみならず、多様な産業において顧客ニーズを的確に反映した製品開発手法・品質管理手法として広く採用されていて、サービスも対象とし、その品質管理を目的とした適用方法が開発されている(大藤等、1990)9)、(新藤、2001)14)。
行政サービスもサービスのひとつなので QFD が適用可能と考えられる。QFD の用途として、真の利用者ニーズを満たすサービスの設計と品質管理に加え、本研究は、利用者による現状評価への QFD 適
用を行政サービスである冬期道路維持管理事業（以下除雪）を事例に試み、その結果を報告する。

２．背景 －
既存の住民満足度・ニーズ調査の課題
行政サービスに対する住民満足度調査やニーズ調査の分析には、一般に顧客満足度調査である CS ポ
ートフォリオ分析(例えば八戸市、2004)2)や階層化意
思決定法(Analytic Hierarchy Process: AHP) (例えば上越市、2002)4)等が使われている。
CS ポートフォリオ分析(Customer Satisfaction
Portfolio Analysis)は、顧客の満足度を項目毎に 5 段階
～9 段階の評価で調査し、「重点維持分野」
、
「維持分
野」
、
「改善分野」、「重点改善分野」を把握する(東京
データバンク、2004)16) 。行政への適用事例として
宮城県(2004)6)、谷口(2001)15)などがある。
AHP は、T. L. Saaty により開発された意思決定支援手法で、複数の代替案を持つ意思決定問題の最適案を選択する方法である(新藤、2001)14)。多様な観点

本論文は、2005 年に計画行政学会誌に掲載されたものです。
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chigako.y@gradus.net

から評価する階層的構造をもつ評価項目があると仮定し、評価項目同士と代替案同士をそれぞれ一対比較し、ウェイトを求めて最終的に総合重要度を求める。
しかし、CS ポートフォリオ分析や AHP による行
政サービスの住民評価には次のような問題点がある。
①アンケート作成側である行政が定めた項目について、選択式アンケートを用いて満足度や評価を調査しているため、行政が認識していない不満足項
目は調査されず、施策にも反映されることがない
したがって、こうした項目の満足度は低いままとなる。
②住民満足度やニーズ調査の結果にそのまま従って、
行政サービスの将来の方向性を定めることが果たして真の利用者ニーズの充足となるのか、という疑問がある。政策的・技術的な見地から住民評
価の調査結果を読み直す別の過程が必要である。

３．品質機能展開(QFD)

3.2 定義 － 顧客の声を技術に変換
QFD は、「利用者の要求を品質特性に変換し、完成品の設計品質を定め、これを各種機能部品の品質、さらに個々の部品の品質や工程の要素に至るまで、
これらの間の関係を系統的に展開していくこと」と定義されている。QFD では「展開」にふたつの意味がある。ひとつは顧客の抽象的な要求を具体的な要求に、細分化・階層化する「展開」で、もうひとつ
は二元表を使い、「要求品質重要度」を「品質要素重要度」に変換することである。また、QFD の特徴として、数値データ中心の SQC とは異なり言語データを主に取り扱う ((赤尾、1990) 1)、(大藤等、1990)9)、
新藤 (2001)14))。
図１の左側の三角形は「要求品質展開表」で、顧客の声から、顧客が求める品質(「要求品質」)を明らかにする。上部三角形である「品質特性展開表」
は顧客の声を実現する技術要素を示す。
「品質表」は「顧客要求」を「技術」に変換するものである。
技術の世界

品質特性
企画品質

重要度

他社比較

要求品質

お客様の世界

3.1 歴史と概要
赤尾(1990) 1)によると、日本では戦後、化学工業において統計的品質管理(SQC)が積極的に採用された。
この場合、製造段階の SQC で品質が確保できるので、品質保証活動の重点は製造におかれてきた。60 年代の高度成長期では自動車に代表される産業が急成長し、品質管理は製造品質の確保に留まらず全社的品
質管理へと移行した。そして水野滋と赤尾洋二(1978)7)が開発・設計の源流から始まるすべてのプロ
セスで品質を確保する仕組みとして、「品質展開」の理論的な構築を発表し、QFD が提唱されるに至った。
QFD は、三菱重工、小松製作所、松下電器等日本の製造業各社で広く採用されている ((赤尾、1990)1) 、(大藤等、1990)9)、新藤 (2001)14) ) 。2003 年 2 月にはJIS Q 9025(マネジメントシステムのパフォーマンス
改善－品質機能展開の指針)として日本工業規格に登録されている(日本規格協会、2003)8)。
米国の QFD Institute(2004)10)によれば、米国においても 1983 年に米国品質管理学会誌で発表され、セミナーが開催されて以来、Quality Function Deployment
として広く普及し、3M、ボーイング社、ヒューレッ
トパッカード、IBM 等に採用されている。伊予部(2000)3)によれば、米国３大自動車メーカーであるク
ライスラー、フォード、ゼネラルモーターズが中心となり策定した QS9000 では、部品製造企業に品質管理システムとして QFD の導入が義務付けられている。
英国においてもシェフィールド大学が研究と普及活動を行ない、A.J. Lowe(2000)5)によれば、QFD はRover、ICI、Metalastik Dunlop 等で採用されており、数多くの関連研究も行なわれている。このように
QFD は世界中で、顧客ニーズを的確に反映した合理的な製品開発の計画および品質管理手法として広く採用されている。

重要度
他社比較
設計品質

図１ 品質表による顧客の世界から技術の世界への変換 (赤尾、1990) 1)
3.3 当たり前品質
過去の商品やサービスがすでに満たしている品質項目の中には顧客が当たり前と捕らえており、アンケート等で要求項目とならないものがある((赤尾、本論文は、2005 年に計画行政学会誌に掲載されたものです。
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４. 行政サービスの QFD ― 事例研究

プがあることを示唆している。
25

800
700

20
600
500

15

400
10

300
200

5

4.1 行政サービスQFD適用の概要
行政サービスは、営利が目的ではないが、民間が営利目的で提供するサービスと同様に、顧客ニーズを満たすサービスの提供と品質管理が求められる。
QFD の基本は、「顧客の声」を「最終品質に反映させることなので、行政サービスも QFD の適用対象と考えられる。
QFD は、これまで提供してきたサービスで充足されているため顧客ニーズとして表面化しないが必要不可欠な項目を「当たり前品質」として評価に加えるという点で、CS ポートフォリオ分析や AHP と違いがある。さらに技術的な視点から利用者の声を真の利用者ニーズを満たすサービスに変換するので、「何をどうすべきか」を具体化するという点でも単なる評価よりも一歩進んだ設計・品質管理ツールでもある。
4.2 事例 － 札幌市の除雪
行政サービスの事例として本研究では札幌市の除雪事業を取り上げる。除雪は、天候というコントロール不可能な外部要因に大きく左右され、数ある行
政サービスの中でも最もアウトプットとアウトカムの測定が困難である。こうした除雪事業に適用可能な手法は、他事業への適用も容易に可能であると考えられるので事例研究の対象とした。
4.3 背景 － 札幌市の気象と雪対策費
図２が示すように、札幌市の年平均積雪量は 5 メートルを越え(札幌管区気象台、2004)11)、平成 14 年度の札幌市の雪対策費(決算)は約 152 億円で、同年歳出予算総額の約 0.8％を占める(札幌市、2004)13)。
しかし、除雪に対する市民要望は非常に高く、札幌市の平成 15 年度市政世論調査でも「除排雪」が一位となり(札幌市、2004)12)、26 年連続で一位を占めている。このことは市民が求める除雪サービスと実際に提供されている除雪サービスの間に大きなギャッ

年降雪量

雪対策費(予算/決算）

1990)1)、(大藤等、1990)9)、新藤 (2001)14))。たとえば、プレハブ住宅では「土台がしっかりしている」ことは当然と考えられ、顧客の要求項目とはならないが実際の製造では重要な品質管理項目である。これらは QFD では「当たり前品質要素」と呼ばれ、充足されて当たり前で、不充足であれば強い不満を引き起こすので、重要度決定の際に慎重に考慮される。

100
0

0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
年
雪対策予算

雪対策費(決算）

年降雪量 (cm)7)

既存資料 (札幌管区気象台、2004) と(札幌市、2004)13) から著者作成。

図２ 年降雪量と道路除雪予算
4.4 原始データの収集
市民ニーズの分析にあたっては、市民全体から広範な意見を数多く集めることが望ましい。しかし、企業の商品開発は特定のマーケットセグメントを想定してニーズ調査を行っている。そこで本研究もそれに習い企業をターゲットセグメントに選択した。
企業を選択した理由は、市民生活は食糧をはじめとする様々な消費財の供給なしには成り立たたず、これらを供給する企業の交通コストは生活必需物資の価格に転化され、物価と市民生活に大きな影響を与えるからである。
著者等は 2001 年に、事業交通における冬期問題の順位を ECR 法で調査した(Yamamoto, et al. , 2004)17)。
その結果では、「冬期遅れによる企業活動効率の低下」が「交通事故の危険性の増加」についで２番目に問題視されている。このふたつは相互に深く関連していることから本調査では、「冬期遅れの原因」が発生していない道路状態を道路利用者ニーズ、すな
わち「要求品質」ととらえ、冬期道路状態の「何」が原因で事業交通に「冬期遅れ」が発生しているかを調査した。
4.5 調査概要
平成 16 年 2 月 25 日(水)に図 3 のアンケート票で企業の経理担当者を対象とした交通行動調査を行なった。調査日に朝に家を出てから仕事を終えて帰宅するまでの間の各トリップの出発・到着時間、利用
交通機関、目的、夏期に比べ遅れが発生したときの本論文は、2005 年に計画行政学会誌に掲載されたものです。
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２月２５日（水） の交通記録

記入のしかた
2月10日にご自宅を出られてからご自宅に帰られるまでの交通を順番にご記入ください。

自宅から会社へ 会社からA銀行へ A銀行からB銀行へ B銀行からコンビニへ 帰社①→②→③→④→⑤↑↓⑩←⑨←⑧←⑦←⑥

会社から自宅へ

交通行動の例

会社からC社へ

帰社

出発地

目的

行き先

入
例
出発時間

9:30

・会社
・顧客先
・仕入先
・金融機関
・ご自宅
・その他
到着時間

9:55

D社へ

帰社

・通勤
・帰社
・配達
・営業
・打合せ
･買物
・昼食
・帰宅

利用交通機関所要時間

・金融機関で入出金・会社の自動車 ・路面電車
・タクシー
・金融機関で支払い・自家用車
・バイク
・金融機関で相談 ・徒歩
・地下鉄
･自転車
・集金
・バス
・支払い
・JR
･仕入
・その他
・その他

回答欄があまったときは、そのまま空欄にしてください。

C社から文房具店へ(当てはまるものすべてに○を付けてください）（当てはまるものひとつに○を付けてください）

・ご自宅
・会社
・直前の移動の行記 き先D社からB銀行へ

夏よりも多く時間がかかった方は、その原因は何だと思いますか。（主な理由をご記入下さい。）

・夏とほぼ同じ・交差点がすべって車の発進が遅れ渋滞した。
・夏は通常・道路幅が狭く車が交差できず渋滞した。
15 分ぐらい ・歩道がすべりやすく時間がかかった。
だが今日は渋滞していたときには、その原因と思われる
25 分ぐらいことも含めてお書きください。
かかった。

図 3 冬期交通行動調査票
夏期比冬期遅れ時間(％)(山本等、2002)18)、そして遅れの原因を調査した。
対象日は五・十日と呼ばれる企業の業務多忙日で経理担当者の業務交通行動が年間を通じて共通している。また、経理担当はどの企業にも必ず存在する職種である。このような理由から調査対象と調査日を選択した。
アンケート票は平成16 年2 月20 日(金)～23 日(月)に郵送・手渡しで合計 568 票である。
郵送で回収し、259 票(45.6%)を回収した。

開始①提供するサービスを明確化②除雪について企業から原始データを収集③道路利用のシーン展開④原始データを要求項目に変換⑤要求項目から要求品質（除雪の問題点＝遅延理由）を抽出⑥要求品質展開表を作成⑦要求品質重要度を調査

５．除雪サービスの QFD 手順と評価
5.1 都市除雪サービスへのＱＦＤ適用の概要
する
図 4 は、大藤等(1990)9)のサービスを対象とする
QFD プロセスにそって、本研究で行った品質機能展
開のフローチャートである。図 5 は図化した QFDプロセスで、図中の①～⑭は図 4 のフローチャー
トの番号ならびに以下の本研究で実施した除雪の
QFD 手順に対応している。
①提供サービスの明確化
提供するサービスを「札幌市における円滑な冬期
業務交通を確保する除雪」とし、サービス提供対象を「企業」とした。
②除雪について企業から原始データを収集
原始データは、平成 16 年 2 月 25 日(水)に実施した企業の経理担当者の交通行動調査におけるトリッ
プ毎の「冬期遅れ原因」である。
③道路利用のシーン展開
正確なシーン展開のため、市内各区における調査の前々日(2 月 23 日)から調査日までの詳細な気象データ(札幌管区気象台、2004)11)と除雪作業を調査した。

⑧要求品質に対する企画品質を設定⑨要求品質から品質要素（除雪工種）を抽出⑩品質要素（除雪工種）展開表を作成⑪品質表（要求品質＊品質要素(除雪工種））を作成⑫品質要素の抜け（＝現在の除雪工種で対応していない市民要望項目）を特定⑬要求品質重要度を品質要素(除雪工種）重要度に変換⑭設計品質の設定
終わり

図4

除雪の QFD フローチャート④キーワード分析を用いて、アンケートから「遅れが発生した道路状態」抽出
各トリップで「遅れが発生した原因」がない道路
状態を道路利用者の「要求項目」とした。

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⑥「要求品質展開表」作成
展開表 (図 6 左側)を作成。要求品質を展開⑨抽出（品質要素）
せずに全項目使用した。本研究では、分析に
市場の要求
⑩除雪工種
②原始データ収集
新藤(2001) 14)のQFD ソフトウェアを使用した。
③シーン展開⑦「要求品質重要度」調査④変換
要求品質に対する市場の要求程度を現す尺⑪品質表
度を「要求品質重要度」という。重要度をど⑬のように得るかが QFD にとって重要なポイ⑤抽出⑬除雪工種重要度ントである。
⑭設計品質
本研究では、｢要求品質｣の重要度をアンケートに記述された「遅れた原因」の重複度を
図5
除雪における品質展開構想図
トリップベースで計算して求めた。回答されたトリップ数 777 のうち、トリップ開始・到着時間ならびに夏期の所要時間と遅れた原因の記20入があった 302 トリップを各遅15
れ原因の重要度算出の対象とし10た。図 7 は利用交通機関別にみ5たトリップの遅れ発生状況であ0る。
「遅れた原因」の重複度頻度
5
10
15
20
25
30
35
40
重複度（％）
分布(図 8)を求め、5％刻みで 8段階、件数が多い 5％以下については 2.5％以下を別途区分し、9 段階とした。
「要求品質」の重要度を企画品質表(図 6)の「企画品質」の「重要度」に記入した。
「当たり前品質」としてアンケートの回答と調査日の気象データと除雪作業との関連から、
市民は路上に「深い雪」や「轍や凹凸」がないことを期待していることが明らかになった。これに現状の除雪作業の重点的実
施項目を加え、「轍のない道路」、「路上に新雪の「滑らない道路」
無い道路」「幅員を確保した道図 6 品質企画表路」を「当たり前品質」とし、
図 9 の重要度を 2 段階上げた。
⑤要求項目から「要求品質 (=道路利用者ニーズ) 」⑧「要求品質」(道路利用者ニーズ)に対して「企画抽出品質」(目標LOS)を設定(図 6)「要求項目」のうち品質面の要求だけが「要求品「企画品質」と「セールスポイント」は戦略に合質」と呼ばれる。本研究では、「要求品質」を「遅れわせて、通常は「自社の現状値」と「他社」を比較の原因が発生していない道路状態」とし、「要求品質」
し、それらを上回るように設定する。
を利用交通機関別に抽出した後、全交通機関で集約「要求品質」の「絶対ウェイト」を (重要度)×(レした。
ベルアップ率)×(セールスポイント)から求める。
⑫品質要素の抜け（＝現在の除雪工種で対応していない
冬期遅延理由）を特定①サービスの明確化「後れた理由」（件）⑧品質企画⑦要求品質重要度

（
要求品質）

⑥遅延理由

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セールスポイントは札幌市の予算配分から「幅員確保」、「轍の無い道路」、「滑らない道路」、「路上に新
雪の無い道路」を◎とした。さらに今回の調査から「公共交通が遅れない道路」を◎、「交通量増加に対応」と「排雪作業が交通を妨げない」を○とした。
比較分析の「自社」の現状値は平成 14 年度の札幌
市決算の道路除雪費(札幌市、2004)13)を参考にした。
現状では対応していない「要求品質」項目の「自社の現状値」を「ゼロ」とした。
「他社」は、除雪には代替サービスがないので入力しなかった。
原始データで「車線が減少」、「幅員不足」という意見が多いが、これは交通工学的には交通容量の低下を意味する。対策としては交差点交通容量の維持の方が車線全体の運搬排雪よりも排雪量も少なく効率的なことから、交差点容量を増やす項目に高い値を与えた。
⑨「要求品質」から「品質要素 (＝「要求品質」を満たす道路状態) 」を抽出
通常は、いずれの「要求品質」も技術の世界に変換して、かならず対応する「品質要素」を抽出しなければならない(赤尾、1990)1)、(新藤、2001)14))。しかし、現状の除雪工種を「品質要素」とすることで、「現状では対応していない利用者ニーズ」が「品質表」で「品質要素」と対応関係がない「要求品質」
項目となり、明確に分かるようにした。
分析対象が事業交通なので実際の除雪作業そのものを評価するという観点から生活道路排雪を除いた
道路除雪費項目(表１)とした。図 10 のように札幌市の雪対策費は、雪処理費と道路除雪費に分けられる(札幌市、2004)13) 。
現状では対応していない「要求品質」項目で、現在の工種に作業を追加すると市民ニーズに対応可能と考えられものは、そうした工種(＝「品質要素」)
で対応するとみなした。以下はその例である。

・バイク
・路面電車
地下鉄+路面電車
・JR
地下鉄+JR
地下鉄
バス＋地下鉄
バス
徒歩
タクシー
自動車
0

50

100

150

200

250

300

350

400

トリップ数
遅延なし

遅延

図 7．利用交通機関別トリップの遅れ発生状況
遅れ発生状況

「後れた理由」（件）「後れた理由
」（件）

20
15
10
5
0
5

10

15

20
25
重複度（％）

30

35

40

図 8．
「遅れた原因」の重複度の頻度分布
経験則から◎を 1.5、○を 1.2 とした。レベルアップ
率は目標値に対する現状値の割合(「企画品質」
÷「自社」)として計算され、「相対ウェイト(％)」は「絶対ウェイト」の合計を 100 として換算したものである(赤尾、1990) 1)、新藤、2001)14) )。

回答トリップ数 34 6
全705トリップに占める割合 4.8 0.9(％)
冬期遅れトリップ３4８に占め 9.8 1.7
る割合(％)
順位
6 15
当たり前品質
重要度

3

1

交
差
困
難

交
差
点
滑
り

右
・
左
折
車
線
無

雪
氷
路
面

路
上
の
新
雪

9

14

5

10

128

73

4.4

1.3

2.0

0.7

28.2

8.9

2.6

4.0

11

2
◎

7

13

2

9

3

2

車
線
減
少

除
雪
狭
隘
箇
所

98

31

1.8

13.9

3.7

駐
車
車
両

幅
員
不
十
分

13

視
界
不
良

駐
車
場
混
雑

バ
ス
・
遅路
れ面
電
車
の

歩
き
点
に
・
く
路
い
側
交
差

歩
道
除
雪
不
徹
底

歩
道
雪
解
し
け
除
雪
な

歩
道
の
滑
り

水
溜
り

3

2

2

40

2

23

7

20

3

9.2

0.4

0.3

0.3

5.7

0.3

3.3

1.0

2.8 0.4

18.7

0.9

0.6

0.6

11.5

0.6

6.6

2.0

5.7 0.9

17
◎

4
◎

18

20

20

5

20

8

14

9

18

3

7

1

1

1

4

1

3

1

3

1

不
陸

滑
り
や
す
い
路
面

除
雪
作
業

4

65

1.4

18.2 10.4 0.6 0.6

1.4

2.9

36.8 21.0 1.1 1.1

10

16

12

1

3
◎

17

2

1

2

9

8

1

ス
ラ
シ

ュ

都
心
部
渋
滞

ッ

遅延原因

交
通
量
増
加

4

図 9 重複頻度による順位付けに「当たり前品質」を反映した重要度
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①「解けた雪が歩道を歩き難くしない」という「要求品質」は、歩道上の解けた雪の除雪を「歩道除雪」に加えることが可能と考え、対応する「品質要素」を「歩道除雪」とする。
②交差点は、現状では通常の一冬に一回の運搬排雪に加え、交差点前 100 メートルの路肩の雪山を一
冬に１～2 回運搬排雪工の一部として実施している。しかし、本研究では「見通し確保」を目的とした交差点の四つ角からのこまめな雪山の除去を追加作業として現在の附帯除雪に加えることを想定し、交通容量の改善要求を交差点除雪工で対応させる。
表１ 本調査で分析対象とした除雪工種
道路除雪費の項目

主な除雪工種

顧客の世界から技術の世界への変換を図るものである。
「要求品質」と「品質要素」の対応関係は、関係が深い◎、関係がある○、関係があるかもしれない△、関係なし(空欄)とする。(赤尾、1990)1)、(新藤、2001)14)。
要求品質 (＝道路利用者ニーズ) 」VS「品質要素(＝道路利用者が求める道路状態) 」として展開表を作成した。
「要求品質」と「品質要素」の対応関係の記入は、札幌市で除雪事業担当経験のある市職員数名に依頼した。
⑫品質表チェック
品質表で「要求品質」に対応する「品質要素」がない項目を、現状の道路除雪の工種では利用者ニーズを満たしていない「要求品質」項目として抽出した。表 2 は現状では対応していない「要求品質」項
目とその概要である。

新雪除雪
車道除雪

路面整正
拡幅除雪

歩道除雪
附帯除雪

新雪除雪
交差点除雪
融雪水処理

運搬排雪

運搬排雪

凍結路面対策

凍結路面対策図 10 札幌市の雪対策費予算(2004 年度)(札幌市、2004)13)⑩品質要素展開表作成「品質要素」を展開せず全て記載した。
⑪「品質表」(図 11)作成「品質表」
は要求品質と品質特性を二元表で表し、真の品質(客先の求める)を機能中心に体系化し、この機能と代用特性である品質特性の関連を示して、

図 11．品質表

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表２ 現状では対応していない「要求品質」
要求品質

現 状

交通量増加に対応 ・業務交通の多忙日も通常と同じ除雪出した除雪動基準である。
・除雪を妨げる駐車を禁止する条例はあ
駐車車両が原因のるが、罰則規定が無いため実効がない。
除雪残し、交通流
・冬期の荷捌きスペースが確保されてい障害がない道路ない。
排雪作業が交通を妨げない

・幹線道路の除雪は日中行なわないが、生活道路の排雪は実施している。(企業は生活道路沿いにも立地している)

降雪中でも先がわ ・郊外には視線誘導標が設置されている
かるが、都心部には設置されていない。
解けた雪が歩道を ・歩道除雪は新雪除雪のみで、歩道の解けた雪の除雪は実施されていない。
歩き難くしない

れらは行政側に定量的に認識されていなかったので、これまで対策は取られず、選択型のアンケートでも調査されなかった項目である。
● 歩道上の解けた雪の除雪● 交通量に応じた除雪水準と作業対応。企業の業務多忙日で交通量が多い 25 日は除雪水準
を通常よりも高く設定し、また、事業交通を妨げる生活道路からの排雪作業は控える。
図 6 の「自社」の現状値と利用者ニーズに基づいた「重要度」の比較から、次の現状のサービスレベ
ルがニーズを満たしていない項目が明らかになった。
● 実効ある路上駐車対策と荷捌き車の停車帯確保。
● 公共交通の利便性向上を図る路面電車・バス
路線の重点除雪 (狭窄バス路線除雪は重点施策だが対応は不十分である)。
また、通常、除雪は作業の区分から車道と歩道に分けて議論されることが多いが、公共交通機関利用には必ず徒歩トリップが含まれるので、両方が重要である。利用者の視点からトリップ全体の効率と安全を確保する除雪を検討する必要性があることが示唆された。

⑬「要求品質重要度 (＝道路利用者ニーズ) 」を「品質要素重要度 (＝除雪工種の重要度) 」に変換
品質企画表(図 6)の「要求品質重要度」と「相対ウェイト(％)」を品質表(図 11)の「要求品質重要度」と「ウェイト」(右端の２列)に転記し、新藤(2001)14)にならい、◎、○、△に 5:3:1 の割合で「要求品質」の「ウェイト(％)」を配分し、それを「要求品質」
全項目分を縦に加えて、
図 11 の最下行の「品質要素」の｢ウェイト(％)｣をそれぞれ求めた。
⑭要求品質重要度から設計品質を設定
H14決算
33.3
「品質要素」の「ウェイト」(図 11 の最下行)は、利用者にとっての除雪工種の重要34.2
度なので、利用者の重要度に応じて予算が QFDによる設計配分されるという前提のもと、費用配分し0%20%
設計品質を求めた。図 12 は、得られた各工
車道除雪
種の重要度と状(H14)の予算配分の比較で
運搬排雪
ある。

44.3

9.4

5.6

40%

19.2

3.5 9.4

21.5
60%

19.5
80%

100%

歩道除雪
交差点，融雪水処理等

凍結路面対策

5.2 札幌市の除雪のQFD評価結果
図 12 除雪工種の重要度と現状予算配分(H14)比較
現状の道路除雪予算の配分と利用者ニー
ズから QFD で求めたウェイトによる配分の
６.まとめ
比較では、利用者ニーズは凍結路面対策に現状の予算配分 9.4％から 19.5％へ、交差点除雪に現状の本研究では、行政サービスへの QFD の適用を札
3.5％から 21.5％へと、これらに重点を置くことを幌市の除雪を事例として、以下のように実施した。
求めている結果となった(ただし、現在、運搬排雪で①利用者ニーズから求めた重要度によって各道路除行われている交差点排雪を全面的に交差点除雪で対雪工に予算を配分する除雪の設計を行ない、現状応させてた分も増えている)(図 12)。すなわち、住の予算配分と比較・評価した。
民ニーズによる現状の評価は、交差点対策と凍結路②「
品質要素」に現行の除雪工種を用いることで、面対策が不足で、その拡充は運搬排雪を減らす、と現状の工種が対応していない利用者ニーズを明いう結果になった。
らかにした。
図 11 から以下の現在の除雪サービスが全く対応③利用者ニーズと提供サービスレベルが乖離していしていない道路利用者ニーズが明らかになった。こ
本論文は、2005 年に計画行政学会誌に掲載されたものです。
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る要求品質(道路状態)の項目とその乖離の数値的な評価を行なった。
また、QFD を適用する過程から、既存の CS ポー
トフォリオ分析や AHP などのニーズ調査に対する
以下の QFD 評価の優位性を明らかにした。
①選択式アンケートではアンケート作成側が設定した項目のみ評価されるが、記述式アンケートを用いることで広く意見を求めることができ、しかも定量的な評価ができる。
②相対的な重要度(相対ウェイト)を用いるので、全体を考慮しながら重点化すべき項目が明らかになる。
③「当たり前品質」を考慮することで、現状のサービスでは当然のこととして利用者調査では重要視されない項目の重要度も、技術的な視点からサービス設計に反映される。また、利用者の声を技術のことばに置きかえるという手順を用いるので、技術的・政策的視点からみて、真の利用者ニーズを満たすサービスの設計ができる。
以上から QFD はこれまでの行政サービスに対する住民満足度の評価手法の課題を解決し、さらに単なる分析に留まらず、顧客ニーズに合わせたサービスを設計する設計的問題解決方法であり、顧客ニーズを満たす、つまり品質保証された行政サービスの設計手法として適用可能である。住民ニーズからみた設計と現状を比較することで現状の評価も可能となる。

７.今後の方向性
原始データの収集と重要度評価は、社会実験に近い調査が必要となる。例えば本調査ではパーソント
リップ調査に類似した調査を実施している。マーケ
ットセグメントを替えての調査は考えられるが、時期を替えての調査は、その時々の顧客ニーズにマッチした製品を迅速に開発するという QFD 本来の特徴からみて恐らく意味がないと考えられる。
QFD は道路維持管理や除雪など最終製品が具体的な行政サービスの場合は、ニーズを満たす施策・工種である品質要素が特定しやすく適用が容易である。しかし、最終製品が総合政策評価のように概念的な場合は、要求品質の数が膨大になり、それらに対応した品質要素の選択と要求品質 VS 品質要素の対応関係も、その地域や品質表作成者の経験や知見によって大きく左右されうる。ほぼ間違いなく正し「現場のカン」が理論的には説明されいであろうが、ずに取りこまれる点から、QFD は政策立案や具体的な対策を計画する設計ツールとして優れているが、合意形成に使うには困難が伴うと思われる。
以上、今回得た知見を踏まえ、今後は、他の事例も用い QFD の公共サービスにおける活用方法を検討する予定である。

謝辞
本研究の実施にあたり、多様な視点からご指導いただいた筑波大学の古川俊一教授、ならびに QFDの適用方法をご指導いただいた玉川大学の大藤正教
授にこの場を借りて感謝申し上げます。

参考文献
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本論文は、2005 年に計画行政学会誌に掲載されたものです。
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