CX Cloud from
Genesys and Salesforce

メリット

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アプリケーションの切り替えを排除し、オペレーターの効率を向上• CX のパーソナライゼーションと顧客満足度の向上• システムの統合とコストの削減• IT チームとアナリストチームの開発負担を軽減• グローバルな事業展開の強化と拡大• オペレーターの定着に寄与する支援型の文化を形成

CCaaS と CRM の統合を前例のない高みへ

従来のサービス型コールセンター（CCaaS）とカスタマーリレーション管理（CRM）システムの統合はシンプルなものです。これら 2 つのシステムの機能を利用して、顧客をオペレーターに接続できればよいとされていました。

しかし、業務が拡大し、カスタマーエクスペリエンス（CX）に関与する部門が増えるにつれ、より複雑なテクノロジースタックと統合機能が求められるようになります。

このような寄せ集めのソリューションは、チャネル間における顧客の背景情報の引継ぎや、データとアナリティクスの統一を妨げるうえ、各部門は独自のサイロ化した顧客エンゲージメントを適応させることを余儀なくされるため、成長と効率性の妨げとなり、問題を悪化させます。そのような事態を避けるために、カスタマーエクスペリエンスと従業員体験を単一のソリューションに統合しましょう。

CX Cloud from Genesys and Salesforce
Genesys Cloud 共同でリリースしたこのソリューションは、Salesforce Service Cloud の統合型の AI （人工知能）ベースのオペレーターワークスペースと、Genesys Cloud® プラットフォームのワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）機能をネイティブに組み合わせたものです。Genesys Cloud の単一のオーケストレーションエンジンを使用して、両方のプラットフォームのデータ、AI、チャネルを融合させ、相互に深く結びついたエンドツーエンドの体験を設計できます。双方向の事前統合データと共通スキーマにより、データの盲点を排除し、Genesysと Salesforce の AI 技術を結びつけて強化し、パーソナライゼーションを向上させます。

主な機能• 同期化された、AI 対応データ：

Genesys Cloud と Salesforce 間の自由なデータフロー、事前統合されたデータ、共通のスキーマにより、CX のパーソナライゼーションを向上し、IT チームとアナリストチームの開発負担を軽減できます。

• 単一の CX オーケストレーションエンジン：

コーディング不要で、両方のプラットフォームのデータ、ボット、チャネルを融合させ、AI ベースのエンドツーエンド体験を 1 つの場所で設計できます。価値創出までの時間を短縮し、トレンドの変化や新たな機会の発生

参照： 24:02:22-07:13に容易に対応することができます。

製品データシート1• スマートな統合型のオペレーターワークスペース：

セルフサービスからオペレーター主導の会話へとシームレスに移行できます。Service Cloud の 1 つのウィンドウですべてのデジタルインタラクションや音声インタラクションを管理することにより、オペレーターの効率を向上させることができます。

過去と現在の会話全体を確認できるため、顧客は同じ内容を繰り返す必要がありません。
オペレーターはすぐにすべての顧客、ジャーニー、インタラクションの履歴を確認できるため、どのタイミング、どの場所から会話を再開しても、シームレスにパーソナライズされたサービスを簡単に提供できます。

• オペレーター向けリアルタイム AI アクセラレーター：

パフォーマンス KPI を達成し、顧客満足度を高めるために必要な AI ベースのアシスタント機能でオペレーターを支援します。リアルタイムの会話の詳細情報が Genesys Agent Assist と Salesforce AI に自動的に送信されます。それに基づいて、意図の判断、次善策の通知、ナレッジ記事の紹介が行われます。

• 最新のワークフォースパフォーマンスとプラニング：

オペレーターのパフォーマンスを分析、評価し、パフォーマンスの高いオペレーターが持つ具体的なスキル、知識、行動を特定します。そして、すべてのオペレーターが優秀なオペレーターになれるように、そのスキルをオペレーター全員に伝達します。

オペレーターは、スケジュール、パフォーマンス指標、コーチング
予約、割り当てられたトレーニン
グ、ゲーミフィケーションのスコアボードなどをオール・イン・ワンのインタラクティブなビューで管理することができます。

製品データシート2• ネイティブ音声サービス：

Genesys Cloud Voice サービスにより、Service Cloud に音声サービスを容易に統合できます。テレフォニーの購入、アクティベーション、セットアップはシンプルで、手間がかかりません。

• 分析とレポート：

統合されたデータの意味を理解し、明確で実用的なインサイトを獲得することにより、業務を改善できます。

現在と過去のカスタムレポートとダッシュボードを簡単に作成して、サービスレベル、対応時間、全体的な顧客満足度などを追跡できます。
インタラクションデータを使用して、優れたパターンや改善の機会を見つけ、根本原因を理解することにより、パフォーマンスと品質指標を向上させることができます。

• グローバルな事業展開と柔軟性：

常時対応可能で確実なオペレーションを実現することにより、どこで事業を展開しても、ブランドの信頼を築くことができます。世界中を幅広くカバーすることにより、グローバルな事業展開を強化、拡大できます。

Genesys と Salesforce が持つ優位性

2 つの業界リーダーが、1 つの画期的なソリューションを実現。

CCaaS の世界的リーダーと業界トップクラスの AI CRM がともに革新を進め、他とは一線を画す体験を創出し、業界をリードします。 新たな戦略的コラボレーション契約とソリューションは、Genesys のパートナーシップにおける重要なマイルストーンと投資を意味するものではありますが、Genesys と Salesforce は 10 年以上にわたり、数百社もの共通の顧客の実装とサポートに携わり、ともに成功を収めてきました。

「Genesys と Salesforce が提供するこの新しいソリューションは、両方のプラットフォームの強みを結集したもの

で、ADP は、このソリューションを使用して、クライアントとサービス担当者の体験を向上させ、より深いレベルのパーソナライゼーションを実現し、運用上の使いやすさを高めることができました」– ジム・ミュラー氏、バイス

プレジデント、Global Product and Technology、ADP

製品データシート

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CRM に直接組み込まれたエンタープライズ CX

両方のプラットフォームの強みを活かしてテクノロジースタックを統合、強化することにより、包括的なカスタマー

サービス / カスタマーエンゲージメントソリューションを構築できます。統合されたデータファブリックにより、リアルタイムデータを自動的に集約して、よりスマートかつ状況に即したセルフサービスと顧客との会話を実現します。

Genesys Cloud の高度なエクスペリエンスオーケストレーション機能により、IT 部門とビジネスパートナーは、顧客が好むチャネルを通じて最適なタイミングで提供できる体験を共同で創出できます。プラットフォームは安心のセキュリティーとコンプライアンスを備えており、最大限のアップタイム、グローバルなサポート、拡張性、耐障害性を可能にするため、最も要求の厳しいワークロードでも、安心してお使いいただけます。

統一された AI ベースの従業員体験

従業員に権限を与え、サポートし、投資することにより、パフォーマンスの向上と、離職コストの削減を可能にします。Service Cloud の単一のスマートなワークスペースにより、オペレーターの作業効率が向上します。顧客、ジャーニー、インタラクションの履歴は、Service Cloud Einstein（Service Cloud 専用に構築された Salesforce

AI テクノロジー）と Genesys AI により支えられ、オペレーターはその情報に基づいて顧客満足度を高め、パフォーマンス KPI を達成できるようになります。また、オペレーターとスーパーバイザーは、Service Cloud のオペレーター・アクティビティー・ダッシュボードに直接組み込まれた Genesys の最新の WEM 機能も活用できます。オール・イン・ワンのインタラクティブなビューにより、高度なスケジューリング、パフォーマンス指標、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどを使用して、オペレーターをより簡単に管理、スキルアップすることができます。

Genesys について

詳細は genesys.com/ja-jp をご覧いただくか、Genesys® は世界 100 カ国以上において、毎年数十億件以上のカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、デジタル、AI テクノロジーの能力を活用することにより、企業は、グローバル規模のカスタマーエクスペリエンスに共感を付加することができます。これこそが、Genesys のビジョン「Experience as a Service®」です。Genesys のソリューションは、顧客のニーズや意図の予測、一人ひとりに最適なエクスペリエンスを可能にします。

お電話（03-5989-1430）でお問い合わせください。

上させることができます。Genesys は、バックオフィステクノロジーを収益向上のエンジンに変えます。そして、企業が顧客からの信頼とロイヤルティー名などは、各社の商標または登録商標です。© 2024 Genesys.All rights reserved.

企業は、マーケティング、販売、サービスのあらゆるチャネルにおいて、顧客とのつながりを深めながら、オペレーターの生産性とエンゲージメントを向を育めるよう、グローバルにサポートします。

Genesys および Genesys ロゴは、Genesys の登録商標です。その他の社名・製品

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