お客さま本位の業務運営に関する方針にもとづく取組結果のご報告

2024 年 6 月

ＡＢＣ少額短期保険株式会社

2023 年 4 月から 2024 年 3 月までの間に、「お客さま本位の業務運営に関する方針」にもとづき当社が取組んだ活動結果を報告いたします。
当社では、通信販売のみで保険を募集することから、お客さまがご自身で当社の保険商品の内容等をご理解いただくことが重要であると考えております。そこで、兼ねてより保険募集帳票や Webサイトの掲載事項につきましては、わかりやすい表記にするよう心がけてまいりました。また、カスタマーセンターへお寄せいただいたご質問等を集計し、繰返しお問合せ等を賜った事項につきましては、表示内容等を修正したり、業務処理方法を見直すなどして、“お問合せ０（ゼロ）”を目指してまいりました。こうした日常の対応を地道に取組んだ結果、2023 年度における苦情等の発生件数は 32 件と、前事業年度の 63 件、前々事業年度の 144 件に比べて大幅に減少いたしました。
【苦情等発生件数の推移】
事業年度

2021 年度

2022 年度

2023 年度

苦情等発生件数

144 件

63 件

32 件

なお、「お客さま本位の業務運営に関する方針」にもとづく具体的な取組状況は、以下のとおりでございます。

《取組状況①》
カスタマーセンターの音声ガイダンスに保険金センターの電話番号のご案内を追加しました。
当社では、“保険証券”、“ご契約のしおり・約款”または Web サイト上の“お問合せ先窓口の一覧”
ページ等に保険金センターの電話番号を記載して、保険金・給付金の支払請求手続きの際に受取人等が迷うことなく保険金センターにご連絡いただくようご案内しております。また、“保険契約更新のご案内”には、「給付金・保険金の支払請求漏れ」を注意喚起する書面を同封するとともに、給付金・保険金の支払請求窓口として保険金センター（電話番号）をご案内しております。しかしながら、給付金・保険金の受取人からカスタマーセンターにお電話を賜る事例が後を絶たず、その場合（カスタマーセンターの音声ガイダンスをすべてお聞きいただいたうえで）保険金センターにお電話しなおしていただくようお願いする他ございませんでした。そこで、カスタマーセンターの音声ガイダンスを修正して、「給付金・保険金の支払請求に際しては、保険金センターにお電話いただく」旨と保険金センターの電話番号をご案内することといたしました。この取組みによって、2023 年度に給付金・保険金の支払請求にかかるお電話をカスタマーセンターで受電した件数は 162 件と、前事業年度の 339 件から半減いたしました。これからもお客さまの利便性向上に向けた取組みを継続してまいります。
【カスタマーセンターへの給付金・保険金の支払請求にかかる入電件数】
事業年度

2022 年度

2023 年度

入電件数

339 件

162 件

《取組状況②》『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』のイメージ・キャラクターに登山 Youtuber の“かほさん”を起用して山岳遭難の啓蒙動画を制作しました。
警察や各地の遭難対策協議会、山小屋など捜索・救助活動に携わる方から「若年の登山初心者の遭難が増えている」、「登山初心者の中には、登山のリスクを心得ずに入山し、遭難するべくして遭難した方が少なくない」、「備えが足りない方は、概ね登山保険にも加入していない」、「遭難しても、捜索・救助費用を支払わない遭難者がいる」、「もっと登山保険を普及させて、登山者の危機意識向上に一役買ってほしい」といったお声を頻繁に耳にいたします。登山人口の増加に連れて、登山のリスクを十分に理解せずに山行する方が増加しています。そこで、登山保険を取扱う少額短期保険業者として社会的責任を果たすため、昨今若年の登山者に人気のある登山 YouTuber“かほさん”を『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』のイメージ・キャラクターに登用し、彼女が運営する YouTube チャンネル“かほの登山日記”で山岳遭難の啓蒙動画を制作・放映いたしました。この啓蒙動画は、7 万回再生を超えて視聴され、また、動画放映後は、1000 件に迫る『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』のお申込みをお受付けいたしました。この結果を受け、当社独自ではリーチできない若年の登山者に一定の山岳遭難に関する関心をお持ちいただいたものと評価しております。なお、山岳遭難の態様別発生率を見ると“道迷い”※ が全体の約 1/3 を占め、また、遭難者の年齢層別発生率は“60 歳以上の高齢者”が全体の約半分を占めております。高齢の登山者には、「体力的に高い山には上らないので登山保険は必要ない」と言われる方がいらっしゃいますが、遭難事故の約半数は、高齢の登山者が低山で引起こしている実態がございます。
そこで今後は、高齢の登山者に対する遭難啓蒙活動にも注力したいと考えております。
※ “道迷い”は樹林帯の低山で多発しています。逆に、高山の登山道は一本道であり、道に迷いようがありません。
【山岳遭難啓蒙動画の再生回数と動画放映後の契約獲得件数】
山岳遭難啓蒙動画再生回数：70022 回（2024 年 6 月 30 日現在、放映日：2023 年 8 月 20 日）
動画放映後の契約獲得件数：977 件（2023 年 8 月～2024 年 3 月実績）

《取組状況③》
給付金・保険金の支払請求をお受付けしてから一定期間を経過しても支払請求書類をご提出されない受取人に対してお電話による請求教示を実施しました。
当社では、給付金・保険金の支払請求のお電話をお受付けした後に、給付金・保険金の支払請求手続きに必要な書類を郵送しております。給付金・保険金の受取人には、給付金・保険金支払請求書をご記入いただき、医療機関発行の入院（手術）証明書 ※ や医療費の領収証（診療明細書） ※などを添付して、当社にご返送いただくことで給付金・保険金の支払 いをご請求いただきます。
なお、当社からお送りした給付金・保険金の支払請求書類が一定期間（目安：受付後 6 ヶ月）を経過しても当社にご返送されない場合、給付金・保険金の受取人に対して書面による請求教示は、かねてより実施しておりました。しかしながら、書面による請求教示を行っても給付金・保険金の支払請求書類をご返送されない受取人が毎年一定数いらっしゃいました。当社では、迅速 かつ適正な給付金・保険金のお支払いを目指しておりますので、受取人の手続き失念による給付金・保険金の支払遅延をなくすため、従前の書面による請求教示に加えてお電話による請求教示も併せて実施することといたしました。この対応により、2023 年 3 月末時点は請求教示の対象となる支払請求が 37 件存在しておりましたが、2024 年 3 月末時点におきましては 23 件まで減少いたしました。今後は、請求教示の対象がなくなることを目指して、この取組みを継続してまいります。
※ 入院状況やご契約いただいてからの経過期間により省略可能な場合がございます。
【請求教示対象件数の推移】
計測日

2023 年 3 月末

2024 年 3 月末

請求教示対象件数

37 件

23 件

《取組状況④》『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』を更新されない保険契約者のお声を集約して、新商品『山と生きる医療保険（捜索・救助費用特約付無配当新医療保険《引受基準緩和型》）』を開発・販売しました。
『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』の更新忘れを防止するため、2022 年度より更新手続きを完了されていない保険契約者に対して、保険契約満了日の 1 週間ほど前にお電話を差上げておりました。その際に、保険契約の更新をご希望されない保険契約者から、その理由をお尋ねしたところ、多くの方から「高齢のため登山をやめた（回数が減った）」や「持病が悪化した（体調が優れない）ため登山をお休みしている」といったご意見を賜りました。また、当社に登録する通信販売型少額短期保険募集代理店から直近の保険募集動向を訊いたところ、複数の代理店から「今最も好調なのが“引受基準緩和型の死亡保険”で、それに次ぐのが“引受基準緩和型の医療保険”」との情報を得ました。そこで、『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』の保険契約者の中にも、“引受基準緩和型の医療保険”に対する保障ニーズをお持ちの方がいらっしゃるのではないかと想定し、“引受基準緩和型の医療保険”と『レスキュー費用保険（捜索・救助医療保険）』を融合した『山と生きる医療保険（捜索・救助費用特約付無配当新医療保険《引受基準緩和型》）』を開発・販売することといたしました。『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』を特約化することで同特約の運用にかかる事業費を主たる保険契約（以下「主契約」といいます）の事業費で賄うことができ、『捜索・救助費用特約』の営業保険料を低廉化することができ る点が特長の保険です。『山と生きる医療保険（捜索・救助費用特約付無配当新医療保険 《引受基準緩和型》）』
をご利用いただくことで医療保障に対するニーズと捜索・救助費用補償に対するニーズをともに満たしていただくことができますので、登山を生きがいにして末永くご健康でお過ごしいただくための一助になれば…との想いも込めて開発いたしました。これからも、お客さまのお声に傾聴し、お客さまのニーズに副った保障（補償）やサービスを提供してまいります。

《取組状況⑤》
すべての役職員が出席する月例会議を月 1 度の頻度で開催し、お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見等をすべての役職員が共有して、各種業務の処理方法や商品改定などお客さまの利便性向上に繋がる議論をすべての役職員が参加して行っています。
当社では、すべての役職員が出席する月例会議を月 1 回の頻度で開催して、契約状況や財務状況、お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見などをすべての役職員が共有する態勢を築いております。
月例会議では、共有された情報をもとに職種や職位に関係なく誰でも自由に発言し合って、お客さまの利便性向上に繋がる各種業務の処理方法や商品改定などについて議論しております。とりわけ日頃お客さまの対応をさせていただくカスタマーセンターや保険金センターの職員の発言は、取りまとめて経営会議や取締役会に報告するなどして、お客さまのご意見やご要望が経営判断に反映するような組織運営を心がけております。
なお、当社の各種業務の処理方法や商品改定は、この月例会議における提案がキッカケとなり取締役会に議定して採択されたものがほとんどでございます。そのため、当社の職員には、「自らの意見によって会社を変える」といった意識が根付いると自負しており、これからもこの企業風土を大切にはぐくむことで、お客さまのご要望にタイムリーに対応できる会社であり続けます。

《取組状況⑥》
お客さまからお寄せいただいた苦情等に真摯に耳を傾け、組織的に対応することで、苦情等の再発防止に努めるとともに、お客さまのお問合せにもとづく、みなさまが理解可能な情報提供を心がけています。
月例会議ですべての役職員が共有した苦情等につきましては、月例会議で発生原因を分析したのちに、マネージャー以上の役職者が参加する経営会議において再発防止策を検討して、その結果を取締役会に上程しております。
取締役会では、経営会議で検討された再発防止策に加えて、月例会議で職員から挙がった意見があれば、その意見も踏まえた議論を行って、苦情等に対する組織的な対応を決定しております。
当社では、“苦情撲滅”をスローガンに掲げ、苦情等が根本的に発生しない業務運営方法の導入や仕組み創りを日々検討しております。
また、当社では、通信販売のみで少額短期保険を募集していることから、インターネット・ホームページやパンフレットに表示する情報について「お客さまが疑問を抱かれた時点で当社の保険商品をご選択いただけない」とすべての役職員が認識しております。お問合せのお電話をくださるお客さまはとりわけご親切なお客さまでございます。当社では、お客さまからお寄せいただいた貴重なお問合せをもとに、当社が提供する情報内容を日々見直し、平易でわかりやすい表現等に変更することで、“お問合せ 0（ゼロ）”を目指した情報提供に取組んでおります。
【カスタマーセンターにお寄せいただいたお問合せ件数の推移】
事業年度

2021 年度

2022 年度

2023 年度

お問合せ件数

3012 件2587 件2188 件《取組状況⑦》
コンプライアンス研修を毎週開催し、すべての役職員の法令等遵守に対する意識醸成を図っています。
当社では、毎週 1 回の頻度でコンプライアンス研修を開催（所要時間：1 時間）し、すべての役職員に対して履修を義務付けております。2023 年度は、書籍『保険コンプライアンスの実務』および『金融機関の個人情報保護の実務」（いずれも経済法令研究会編）を使用して、保険業務を遂行するうえで必要な法令等の基礎知識を体系的に履修いたしました。また、コンプライアンス研修で習得した知識の定着化を図るため、役職員には、経済法令研究会主催『保険コンプライアンス・オフィサー2 級』試験および『金融個人情報保護オフィサー2 級』試験の受験を推奨しており、2023 年度末までに、『保険コンプライアンス・オフィサー2 級』試験には役職員 3 名が、『金融個人情報保護オフィサー2 級』試験には役職員 2 名が合格いたしました。
なお、2024 年度においては、『保険会社向けの総合監督指針（別冊）（少額短期保険業者向けの監督指針）』（金融庁編）を教材としてコンプライアンス研修を開催しております。監督官庁の検査・監督に関する指針を学ぶことで、2023 年度に役職員が習得した保険に関連する法令等の基礎知識を実務に準えて理解することを目的としております。
当社では、コンプライアンス研修の履修によって、すべての役職員が法令等を遵守した適正な業務を遂行することはもとより、知識武装による裏付けから高度な気質と品位をもってお客さまに対峙することで、お客さまの大切な金融財産を安心してお預けいただくことができる少額短期保険のプロフェッショナル集団となることを目指しております。

《取組状況⑧》『新ＡＢＣおかあさん保険Ⅱ（無配当女性ケア給付付医療保険）』の保険募集に際し、当社から少額短期保険募集代理店に支払う保険募集手数料は、1 契約につき新規獲得契約が 2,000 円、更新契約が 1,500 円（いずれも税抜き）のみであり、その他の名目で少額短期保険募集代理店に支払う報酬や便宜供与等は一切ありません。
当社では、『新ＡＢＣおかあさん保険Ⅱ（無配当女性ケア給付付医療保険）』 の保険募集につきまして、当社の少額短期保険募集代理店が保険契約の締結を媒介することがございます。その際に、当社が少額短期保険募集代理店に対して支払う保険募集手数料は、1 契約につき新規獲得契約が2,000 円、更新契約が 1,500 円（税抜き）です。
現在、損害保険業界等で問題となっている代理店手数料のポイント制度 導入による報酬還元や金銭によらない本業支援等の便宜は一切図っておりません。
また、当社では、共同募集を取扱っておりませんので、お客さまの利益に反する保険料調整等も行い得ません。
なお、『子特約Ⅱ』、『レスキュー費用保険（捜索・救助費用保険）』および『山と生きる医療保険（捜索・救助費用特約付無配当新医療保険《引受基準緩和型》）』につきましては、少額短期保険募集代理店を介した保険募集を取扱っておりません。
お客さまにご安心して保険契約を託していただくよう強固な財務基盤を構築するため には、より多くの保険契約を獲得し、保有契約件数を増加させることが必要で ございます。そのため、今後も少額短期保険募集代理店に当社の保険募集を委託することもございますが、当社の基本理念である“顧客第一主義”に賛同いただいた少額短期保険代理店とのみ委託契約を締結 し、お客さまの利益に反するような忖度は一切いたしません。
お客さまを筆頭とする当社のステークホルダーに透明性の高い経営状態をお示しするともに、余剰が生じた際は、可能な限りステークホルダーのみなさまに還元を心がけた経営を行ってまいります。

《取組状況⑨》
お客さまの利益を不当に害することがないよう、すべての役職員に『社員行動規範』に則った行動を徹底するとともに、適切に業務を遂行します。
当社では、『社員行動規範』を定め、すべての役職員が同規範に則って業務を遂行しております。
また、取引先の選定等に際しては、グループ会社のしがらみに囚われることなく、当社の利益を最優先した最善の選択肢を採択して、お客さまの利益を確保するよう努めております。また、経営上の意思決定においても、『業務管理規程』を定め、金額の多寡や決定事項の重要度に応じた決裁プロセスを経なければならない運営をしており、組織的・構造的に利益相反を回避する経営管理態勢を構築しております。

※

本取組状況は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。
原則との関係は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表をご確認ください。
なお、原則５（注２）、原則６（注２）および（注４）につきましては、該当する取引きが存在せず、また、原則６（注１）につきましては、当社が通信販売のみで保険を募集していることから、本取組みの対象としておりません。