法律に基づく公的な団体による証券・金融商品の紛争解決機関
証券・金融商品のトラブル相談はADR FINMAC

当センター（FINMAC）は、平成23
年2月15日付で、金融庁長官から金Alternative Dispute Resolution
Financial Instruments Mediation
Assistance Center2011

4フィンマックNo.

融商品取引法上の第一種金融商品

平成23年5月9日発行

取引業に係る指定紛争解決機関としての指定を取得し、本年4月1日より指定紛争解決機関として業務を開始しました。

きき耳うさぎサイトマップも充実 !!

ホームページをリニューアルしました。
http://www.finmac.or.jp
ユニバーサルデザインを使用し、見やすく、丁寧な説明になっていますので、是非、ご一読くださいますようお願い申し上げます。

1

活動報告

あっせん委員と相談員との意見交換会 東京会場（1/12）● 日本ADR協会主催のシンポジウム
及び実務情報交換会（1/23）● 機関誌「フィンマック」の第３号発行（1/14）●

1月

FINMACの動き

新聞広告● 金融ADRオンブズマンフォーラムイン東京（2/3）● 特定第1種金融商品取引業務に関する指定紛争解決機関の指定取得（2/15）● あっせん委員との懇談会
大阪会場（2/18）●

2月

あっせん委員との懇談会 東京会場（3/8）
臨時総会の開催（3/23）● 第1種金融商品取引業者との間で手続実施基本契約を締結● リーフレッ
ト・ポスター配布

3月●●■ 相談・苦情・あっせんの状況

FINMAC におきましては、金融商品取引業者等

平成 22 年 4 月から平成 23 年 3 月までの相談件の業務等に係る利用者からの苦情相談業務及び紛争数は 7,017 件、苦情件数は 1,190 件、あっせん件数解決業務を公正かつ中立な立場で遂行しております。

は 309 件となっております。

■ 相談、苦情、あっせん件数

件数

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1月

2月

3月

合計

相談515517559754651

599

596

497

519

471

668

671

7,017

苦情

8097

109

6280

82

104

106

11991

103

157

1,190

あっせん

1710272215261319593128

42309（対象期間平成22年4月から平成23年3月）■ 協定事業者・特定事業者の状況

平成 23 年 3 月末現在、協定事業者 1,561 社、特定事業者 994 社となっております。

■ 協定事業者数（平成23年3月末現在）

日本証券業協会

512 社

社団法人 投資信託協会

123 社

社団法人 日本証券投資顧問業協会

749 社

社団法人 金融先物取引業協会

177 社
計1,561 社■ 特定事業者数

第二種金融商品取引業者

2994 社

■ 普及啓発・周知活動

ADR FINMAC ポスター・リーフレット配布

講師派遣
・3月3日

新潟県消費生活センター

3 月、全国の消費生活センター

・3月8日

石川県消費生活センター

はじめ、金融広報委員会、協定

・ 3 月 17 日

広島県消費生活センター事業者など約 700 箇所へ配布

全国各地において FINMAC の職員を講師として派遣し、FINMAC の意義・役割等について普及啓発・周知活動を展開。

新聞広告
・2 月 1 日 ( 読売、毎日 )・2 月 2 日 ( 朝日 )・2 月 3 日 ( 日経 )■ トピックス｢金融ADRオンブズマンフォーラムイン東京｣（平成 23 年 2 月 3 日 ( 木 ) 開催）
早稲田大学 ( 国際会議場 井深大記念ホール ) にて、金融 ADRオンブズマンフォーラムイン東京が行われました。

ンブズマン制度の先輩格である英国ロンドンの金融オンブズマン元トップを招へいするとともに我が国の関係者・関係団体が一堂に会しました。

主催は早稲田大学グローバル COE≪企業法制と法創当センターからも講師として金融 ADR 機関としての活造≫総合研究所等で、新たに創設された金融 ADR 制度動状況等を披露するとともにパネルディスカッションに参加の今後の一層の発展に向けた研究のため、金融 ADR・オしました。

日本証券業協会が実施する「内部管理統括責任者研修」等の研修に講師を派遣
平成 23 年 1 月 20 日、2 月 4 日、日本証券業協社・銀行等）の役員等を対象に、FINMAC の意義、会が主催する「内部管理統括責任者研修」及び「内役割並びに活動内容について説明するとともに、あっ部管理統括補助責任者研修」合同研修に FINMAC

せん事例を用いて、各社の苦情処理・紛争解決態勢の職員を講師として派遣し、同協会の会員（証券会の整備、強化を図るための講義を行ないました。

■ 関係団体事業【 日本証券業協会

未公開株通報専用コールセンターからのお知らせ 】

未公開株・社債等の勧誘については違法行為の可能性が大ですので注意してください。
最近、未公開株・社債等について、一般投資家の方々に購入や売却の話を持ちかける事例が多発して・証券会社を主幹事として上場が承認されたとの情報を用いて、未公開株の購入を勧める事例おります。例えば、特に最近、次のような未公開株・実在する証券会社（日本証券業協会会員）の社の勧誘が行われておりますので十分ご注意ください。

名又は住所地番等を用いたり、騙ったりなどして、・証券会社等、金融機関ではない業者から、「証券会未公開株・社債等の購入を勧める事例

社が特定の未公開株を○○万円で買い取る」と記載

このような場合は、証券会社に直接お問い合わせにした書面を郵送し、一方で他の業者を名乗って同銘なるか、下記コールセンターにご通報ください。

柄の購入を○○万円より安い価格で勧める事例
ご通報先：日本証券業協会 未公開株通報専用コールセンター（☎：0120-344-999）

3

FINMAC

連載

相談をされる方へのお願い
相談員

G

思い出していただくための糸口を探し出して、を伝えることに一生懸命になったり、話をしります。

言うこと、質問することに耳を貸さずに喋りしかし、投資者の中には、自分の考え方ているうちに興奮状態になって、私たちの続ける場合もあります。そのような場合には、「当方では商品内容、リスク等についてしっ正確な状況把握ができなくて、苦情を相手えで購入してもらっています。
」という回答なります。

相談員
奮闘記

どうしてこのように主張が違うのでしょうか。

金融機関では通話記録や顧客訪問日誌が残っているケースがありますが、相談される方の金融機関に的確に伝えることが出来なく私たち相談員は、ご相談される投資者の話を、できる限り聞くように努力しておりますので、相談される投資者の方たちも私た

ちの質問事項に的確に回答できるように、ご協力をお願いいたします。

だんいん

現場の相談員は、日々、利用者の信頼感、納得感を得られるよう対応しております。
利用者の声を一番に耳にする、相談員ならではの苦労や裏話をご紹介致します。

相談員は日々自己研鑽
相談員

H

私どもが一番心掛けていることは、相談される方のお話をよく聞く事です。相談者の期待が強く、相手会社からの回答等をお伝えしても、なかなかご理解いただけないケースもあります。

相談者は、金融商品の知識や経験の豊富な方や、経済・金融について不得意な方など様々です。また、相談内容についても、株式や投資信託といったオーソドックスなものから、仕組み債、株価指数先物取引、FX取引、第二種金融商品等、多種多様に広がっなかには、憤りや悔しさが先立ち、お話が分ています。

おられます。相談員としては、「いつ」「何が目を迎え、また、4月からは金融ADR制度に談苦情の内容がどうなのか」を正しく把握すなりましたが、今まで以上に、当センターに注意しなければなりません。

ます。

分理解出来るように、分かりやすく説明する

み、親切丁寧・スピーディをモットーに、相かりにくい方や、取引当事者本人でない方もあったのか」「商品は何なのか」そして「相る必要があります。決して余談を挟まない様
次に相談内容を把握した後、相談者が十よう努めています。しかしながら、相談者のなかには、当センターで解決出来るものとの4か、どういう資料に基づき営業員からその投クについて説明をしませんでしたか。
」と質をしてきます。

き

そのため、私たちは、投資者からどのよ時間をかけて聞くことになります。

かりと説明を行い、お客様のご理解を得たう

うんどです。

に対して相談員は「営業員から説明を受け一方、投信を販売した金融機関からは、とついて記憶が薄れているというケースがほと信の運用やリスク等について説明を受けたか、問をすることがほとんどの場合に行われておんなっており、営業員から説明を受けた内容に儲かるといわれて○○投資信託を買ったが、た際に、販売資料に基づき運用方法やリスふが多く、購入に当たって販売資料は既になくうな経緯でその商品を購入することにしたの損失が出ている。
」、というものですが、それうて、損失が大きくなって初めて相談する場合私たち相談員が投資者から電話を受けたときに最初に耳にする言葉は、「営業員にそ投資者は、商品を購入してから数年経過し当センターは、本年2月をもって設立2年おける指定第一種金融商品紛争解決機関と課された責任や役割は大きくなるものと思いそのためにも、相談員は日々自己研鑽に励談者からの期待にお応えしたく思っています。
是非、お気軽にお電話ください。

シリーズ

あっせん委員の眼

プロフェッショナルに聞く

あっせん委員の方々から、問題解決へのアドバイスや知識を専門家の眼点からお話していただきました。

フィンマックのあっせんは、金融商品をめぐる紛争解決を専門に行うADR（裁判外紛フ｢ィンマックのあっせんを生かすために業界に求められるもの ｣に感じる。

用と時間がかかる。これに対し、このあっせいまさらいうまでもない。そして、金融商品争を実情に即して妥当な解決を図る内容のる。それを適切（公正・迅速・低廉）に解決として、相談員が投資者からの苦情・相談の対する投資者の信頼を保つ上で欠かせない。

提出された証拠に基づく判断であるから、費んは、公正さを確保しつつ、迅速、簡易に紛和解を仲介する仕組みである。その前段階

申出に応じて、相談に乗り、苦情を業者に取取引に関するトラブルの発生は、不可避であする体制を確立することが、金融商品取引にそこでは、投資者の正当な利益は保護されなければならないが、他方で、不当な要求の行っている。

な対応もまた、フィンマックの使命である。

が多くを負担するが、それは、金融商品取引ける投資者からの相談・苦情の解決への助力、間での自主的な紛争解決を助力する業務もこの仕組みを維持するための費用は、業界の健全性を維持するための当然のコストと考えられる。フィンマックや担当者（あっせん排除も重要な課題である。この問題への適切

フィンマックの業務は、金融商品取引にお紛争解決のあっせんである。この取引は、金融商品取引業者と投資者との間で行われる。

委員や相談員）は、そのことに影響されるこその当事者間で苦情処理として妥当な（顧客最近は、預金金利が極めて低く、より有利ましい処理である（裁判所等の第三者の介入ている。ただ、金融商品について、安全（損の苦情処理の体制は、各業者において十分確とはなく、あくまで公正に職務を行っている。
な資金の運用を求める国民のニーズが高まっをする危険がないこと）と有利（リターン=利得が多いこと）という要請を完全に両立させることは不可能である。リスク（危険）のギャップが露呈し、紛争が起こる。

稲葉 威雄

現代社会における金融商品取引の重要性は、り次ぐ等によって、業者と投資者（顧客）のない有利な投資はあり得ないが、実際にその弁護士対する業界の認識は、まだまだ不十分のよう争手続）である。裁判は、当事者の主張とリスクが現実化すると、投資者の期待とのあっせん委員のADRの意味とそれを生かす取り組み方にが納得した）解決が図られることが、最も望は、できればないほうがよい）。しかし、こ立していない。

適切な苦情処理には、その前提として苦情の趣旨に応じた相当の内部調査が必要だが、このための体制が不十分である。まず、適正な事務処理が行われていることを証拠づける仕組みが必要だが、それがない。フィンマッ

金融商品取引における最大の問題点は、業

クは、業者の営業体制の適正と苦情処理体制

品取引は業者の勧誘に基づくことが通例であ

ADRにおいては、その 業 務 を 行う機 関者と投資者との間の情報格差である。金融商の充実に向けた教育の場でもある。

るが、専らその有利性が強調され、リスクの（ここではフィンマック）の担当者の質の確形式的な説明はあっても、それが十分に投資それを支えるのはヒトである。その資質・能誘する金融商品の選択も問題になる。

業界の協力特に情報提供（説明責任の一環）説明がおろそかにされることがある。一応の者に伝わっているか疑わしいこともある。勧あっせんでは、投資者の不満の所在・原因を的確に理解し、それを業者に適切に伝え、保が最重要の課題である。仕組みがあっても、力の向上を図る必要がある。そのためには、の充実が欠かせない。担当者が十分な情報を与えられない状況で、適切な紛争解決ができ理非を明らかにし、誠実な対話（説得）によるはずはない。

は、当事者（特に投資者）の信頼を得て、そあっせんにつき、これを業務改善に関する重力が欠かせない。

任せにせず）、顧客の実態を十分顧慮した適り妥当な解決策を求めることになる。ここでれぞれの行動の問題点について納得を得る努

しかし、フィンマックが行っている業界型業界は、フィンマックの苦情処理の仲介や要な教材として会社全体で受け止め（担当者切な業務体制の確立に繋げるべきである。

5シリーズ あっせん委員の眼

プロフェッショナルに聞く﹁あっせん﹂
で迅速な解決をあっせん委員
弁護士

中田 昭孝

紛争を解決する制度としては、民事裁判解を迅速にすることができ、和解率も高いがあります。ところで、裁判は、当事者間の（私の経験では約半分は和解成立）というメ争いを裁判官が法律に基づき、証拠によりリットがあります。
「あっせん」の申し立て

白か黒かを一刀両断的に判断するものですがあったら、申立書を相手側に送付し、相手から、負ける側にそれなりのくむべき事情や方から答弁書の提出を求めます。あっせん言い分があっても、全面敗訴の結論となっ委員は、この申立書と答弁書及び双方からてしまいます。また、法律の素人では裁判で提出された関係資料を事前に熟読して、双適確な主張や証拠の提出をすることは難し方の主張の食い違いや争点を確認し、法律く、弁護士に依頼した方が望ましい事件が的問題点を調査・検討して「あっせん」当日

少なくありません。そうすると、費用面でのを迎えます。そして、「あっせん」当日は、双負担が多くなります。さらに、裁判は、最近、方から個別に、それぞれの言い分を十分に審理が迅速化されたとはいえ、やや難しい

聴 取 し、補 充 的 な 質 問 や 事 実 上 及 び 法 律事件になると１年以上かかることも少なく上の問題点の指摘をしながら、どのようなありません。

解決を望むのかを率直に聴き、必要に応じさて、裁判以外に、第三者が関与する紛あっせん委員の和解案を提示します。以上

争 解 決 手 段 と し て は、民 事 調 停、家 事 調のようなことをすることによって、当該事案停、斡旋、仲裁等の「裁判外紛争解決手続」が和解相当として和解成立に至るか、それ（ ADR）があります。フィンマックは、このとも和解打ち切りとなるかは、「あっせん」当ADRの一つです。フィンマックで行ってい日にほとんど判明します。
「あっせん」は紛る「あっせん」は、弁護士に依頼せずにわず争の迅速な解決に適していますので、皆様

かな費用で、双方の諸事情をも考慮した和のご利用をお待ちしています。

あっせん委員（平成２3年4月現在 ）
北陸地区（２名）

北海道地区（２名）

石川、富山、福井

戸水 武史

北海道

堀口 康純

田中 燈一

中国地区（２名）

東北地区（２名）

広島、鳥取、島根、岡山、山口

宮城、福島、山形、岩手、秋田、青森

末国 陽夫

福永

真田 昌行

宏昇

関谷 利裕

池田 秀雄
岡田 良雄
滝本 豊水
増田 英次
山本 正

九州地区（２名）
福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、鹿児島、宮崎

林正孝

健

東京、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、神奈川、山梨、長野、新潟、沖縄

香川、愛媛、徳島、高知

大平中村

東京地区（１3名）

四国地区（２名）

和智 公一
大阪地区（６名）
大阪、京都、兵庫、奈良、和歌山、滋賀

井関 正裕
瀧 賢太郎

6矢吹 徹雄

岸本 達司
中祖 博司

塩野 隆史
中田 昭孝

池永 朝昭
児島 幸良
羽尾 芳樹
松井 秀樹

稲葉 威雄
柴谷 晃
萩尾 保繁
山口 健一

特別寄稿
争解決機関としての指定を取得したことは、利用者保証券・金融商品あっせん相談センター特別顧問

岡田 良雄

護の観点からも非常に重要なことであると理解しております。
私は、日証協の証券・あっせん相談センターの時代から永らく ｢あっせん委員｣ を務めさせていただいておりますが、最近特に感じたことを 2、3 述べさせていただきます。

近年、我が国の金融・資本市場を取り巻く環境はまず第 1 は、当センター（相談員）とあっせん委大きく変化し、金融商品・サービスの多様化が進む中、員との適時・適切な連携が非常に重要であるというこ

金融商品・サービスに係るトラブルも増加する傾向にとです。利用者からの相談及び苦情に関する内容等は、あります。これら発生したトラブルについては、民事記録として苦情相談記録簿に記載することになっておルールに基づき、訴訟により解決を図ることは可能でりますが、苦情処理において、申立人と金融機関等とありますが、訴訟は利用者にとって経済的あるいは精の紛争の争点を明確にし、それに対する金融機関等の神的な負担が大きいケースも少なくなく、より簡易・見解等を詳細に苦情相談記録簿に記録することによ迅速な形でのトラブル対応が利用者保護の観点から重り、その後、あっせんに移行した場合には重要な情報要な課題となっております。

資料となるとの観点から、あっせんへの移行に際してこうした中で、裁判（訴訟）による紛争解決手続と比べたときに、裁判外紛争解決手段（ADR）が持は、当該事案担当のあっせん委員に対し、苦情相談記録簿を渡すこととしております。

つ特長、すなわち、①より簡便で迅速な解決を図るこ

第 2 に、最近におけるあっせん事例は、商品の内とができる、②専門家の知識経験を生かしたきめ細や容が非常に複雑化しており、説明義務違反や適合性違かで実情に即した解決を図ることができる、③当事者反を理由とする紛争が非常に多いと感じております。のプライバシーに十分配慮した解決を図ることができトラブルを未然に防止するためにも、金融商品取引業る、などに着目して、公正かつ中立的な立場で業務を者の目線での説明ではなく、個人のお客様にとって理遂行している証券・金融商品あっせん相談センター（以解しやすい説明や商品の内容を十分勘案したお客様へ下、「当センター」という。
）の意義・役割は非常に重の営業サービスも重要ではないかと考えております。

要であると認識しております。

第 3 に、最近のトラブルでは、高齢化社会を反映

金融 ADR 制度は、基本的には和解により紛争解決して、申立人が老人性認知症により判断能力の欠如をを図るものであることから、金融 ADR 制度に対する主張される場合が多くなったように思います。確かに利用者の信頼感・納得感が重要であり、そのためには一見しては認知症とは判断できない程度の方もおられ紛争解決の実施主体の中立性・公正性を確保することますが、丁寧に話を伺うと、やはり、当該商品の仕組が重要であります。

みを理解するのは難しいだろうと言わざるを得ない

今般、当センターは、平成 23 年 2 月 15 日付で金ケースも少なくありません。

融庁長官から金融商品取引法上の指定紛争解決機関と特に高齢化に伴う老人性認知症等への営業サービしての指定を取得し、平成 23 年 4 月 1 日より、指定スの対応については十分留意する必要があるように感

紛争解決機関として金融商品取引上の第 1 種金融商じております。

品取引業務に関する苦情解決支援及び紛争解決支援業務を開始いたしました。

最後に、当センターは金融 ADR 制度の趣旨にのっとり、金融商品取引業者等とその顧客である利用者とのご高承のとおり、金融 ADR 制度は金融分野におけ間における苦情相談業務、紛争解決及びあっせん業務る苦情処理・紛争解決を行う法人・団体を主務大臣がを公正かつ中立な立場で遂行していかねばなりません。

指定し、紛争解決の中立性、公正性を確保しつつ、金今後も当センターが行う苦情処理または紛争解決融機関に手続応諾や和解案の受託等の対応を求め、紛について、高度な専門性の発揮と迅速な業務遂行を確争解決の実効性を確保する、金融分野における苦情処保しつつ紛争解決業務の更なる品質向上により、利用理、紛争解決の枠組みであります。

者の信頼感・納得感を高められるよう、必要に応じて当センターが、今般、金融商品取引法上の指定紛微力ながら、助言・指導を行っていく所存です。

7

! 証券用語

聞くは一得

金融商品取引法で認定投資者保護団体制度が創設されたことに伴い制定された金融商品に関する紛争を解決するオンブズマン制度のこと。
金融商品に関する紛争においては、その専門性から個人投資家が不利になりやすく、裁判では期間や費用が投資家の負担になりがちです。金融ADRは、これらの問題の解決手段として、公正性、中立性、専門性を兼ね備えた横断的かつ証券会社の経営が破綻した場合、その証券会社の分別管理の不備等により、投資家から預かっている有価証券やお金を返還できず投資家の財産が被害を受けた場合、生じた損失を補償する（顧客一人につき、1,000万円を限度とする）基金のこと。
1998年12月に証券取引法(現在の金融商品取引法)上の包括的な紛争解決機能を発揮することを目的としています。

インサイダー取引（内部者取引）定められています。

等の業務等に関する重要事実を知った場合は、これらが公表される前に、その上場会社等の特定有価証券等に係る売買その他の有償の譲渡または譲受をしてはならないと定めています。
発行会社の役員等は、発行会社内部に存在する投資判断に影響を及ぼすべき事実を知りうる立場にあり、その事実を知ってその公表前にその発行会社の特定有価証券等の売買等の取引を行うとしたら、一般の投資家と比べて極めて有利です。そして、このような取引が横行すれば、投資家の証券市場に対する信頼を著しく損なうこ

今後の予定

本基金に加入しなければならないことが金融商品取引法でロスカットルール
外国為替証拠金取引（ＦＸ）において、顧客の意思や判断とは関係なく、自動的に取引を終了させる（決済する）しくみです。損失が拡大する恐れがあるときに顧客の対応が遅れて、損失が拡大するのを未然に防ぐことができます。どの程度の損失が出たときに「ロスカット」が設定されているのかは、FX業者によって異なります。急激な為替変動があった場合、「ロスカット」発生から決済までの間のわずかな時間に予想外の損失が生じる場合があり、その損失が証拠金を上回る恐れもありますので、注意が必要です。

東日本大震災で被災された地域の皆様に心よりお見舞い申し上げます。

平成 23 年・機関誌「フィンマック NO.4」発行
・内部管理統括責任者研修講師派遣：東京（5/19）
・内部管理責任者研修講師派遣：東京（5/23）

6月

・内部管理責任者研修講師派遣：名古屋

7月

・法律の専門家等の講師を招き、相談員研修を実施（7/5）
・あっせん委員懇談会の開催（東京・大阪）
・営業責任者研修講師派遣（東京）9月

投資者保護基金認可法人として発足し、国内で証券業を営む証券会社は、金融商品取引法第166条は、会社関係者は、上場会社8月する投資者の信頼を確保するという観点から、インサイダー（内部者）取引が禁止されています。

金融ADR 裁判外紛争解決手続

5月とになります。そこで金融市場の公正性及び健全性に対・相談員研修（関係機関や関係部署から講師派遣）
・あっせん委員と相談員との意見交換会（東京・大阪）編集
後記

当センターは、本年 2 月 15 日に第 1 種金融商品取引業について、金商法第 156 条の39 第 1 項の規定に基づく指定紛争解決機関としての指定（金融庁指定）を取得し、本年4 月 1 日から業務を開始いたしました。今後も当センターに課せられた役割を十分認識し、関係各位の皆様方と連携・協力を図りながら一層の機能向上を目指して参りますので、今後もより一層のご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

また、本年 4 月より当センターのＨＰをリニューアルしました。デザイン等充実したものとなっておりますので関係団体におかれましては、自社ＨＰへのリンク等をお願い申し上げます。

ご相談はお気軽に、お電話でどうぞ！
東 京 本 部 〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13 第三証券会館
大阪事務所 〒541-0041 大阪府大阪市中央区北浜1-5-5 大阪平和ビル

http://www.finmac.or.jp8

機関誌「FINMAC No.4」2011（平成23）年5月9日発行

フリーダイヤル

0120-64-5005（月〜金曜日9：00〜 17：00 祝日等を除く）※無断で複写複製することは著作権者の権利侵害になります。