平成30年度運適 受付苦情事例（ＨＰ用）

平成３０年度 福島県運営適正化委員会受付苦情事例
№

受付
方法

1

電話

種 別
申出人
訪問介護事業所
利用者

2

電話

共同生活援助事業所
利用者の家族

3

電話

児童相談所

利用者の家族

苦情内容

解決状況＜ヘルパーの利用再開に関する苦情＞＜相談助言＞
利用している事業所の相談員は、ヘルパー年度末までの契約が切れ再開できないため困っの事について相談しても何も対応してくれない ている様子が確認できたことから、市の障害福祉ので困っている。
課に対し申出人の希望する内容を相談してみることなどを提案したところ、申出人から相談に行ってみますとの返答があった。

＜施設の諸経費の使途に関する苦情＞＜事業所訪問＞
施設内の諸経費の使途に関する家族への説 施設長が異動し担当も変わったことが確認でき
明対応を改善するとの約束だったが、状況が全 たため、事業所を訪問し運適から依頼した内容のく変わらないのでもう一度確認して欲しい。
対応状況を聞き取った。職員異動に伴い事務が錯綜しているとの説明もあったが、家族への丁寧な対応を依頼するとともに、事務処理方法等についての改善状況も確認することができたことから、申出人にその旨を説明し了承を得た。
＜施設に預けた子供の引取りに関する苦情＞ ＜相談助言＞
経済的な問題で施設に子供を預けて一年が 申出人の家庭環境等を勘案し行政が関与して経過した。生活も安定してきたので引き取りた いるケースであることから、行政の対応状況等をいと申し出たが、子供に会わせてくれないし話 確認し、その内容を申出人に伝えた。
も聞いてもらえないので何とかならないか。

4

電話

短期入所介護 ＜事故発生時の対応状況に関する苦情＞＜事情調査＞（ショートステイ）
ショートステイ利用時の早朝、利用者である
事故当時の施設側の対応に不信感があり、また母親が部屋で転んで大腿骨を骨折した。その 理事長の態度に対しても憤慨している。事故当時
利用者の家族 時の施設の救急搬送時の対応と説明に納得で の行政に提出した事故報告書を申出人と運適にきない。
提出してもらったが、補償の話になってきているた
め、当事者間での話し合いをお願いする。その後、理事長より正式に謝罪があり賠償についても理事会で話し合われているとの報告があった。

5

手紙

有料老人ホーム ＜施設の運営に関する苦情＞
母親の認知症の症状が進み重要事項説明書に記載のある問題行動をとったとの理由によ
利用者の家族 り、家族の都合を聞くことも無く、強引に退所することを求められた。
このような施設の対応に納得できないので、利用者目線で運営していけるような施設になるよう改善を求めたい。

6

電話

共同生活援助事業所
利用者＜事情調査＞
施設に対し文書により苦情内容及び申出人の要望を伝え、その回答文書を受領した。
施設に対し、利用者の尊厳を守っていただくことが必要だったことを理解するよう伝えるとともに、今回の苦情を今後のサービスに繋げるよう依頼し、その旨を申出人に伝えた。

＜施設内の利用者間のトラブルに関する苦情 ＜事業所へ苦情内容を伝達＞＞
サービス管理責任者に苦情内容を伝え状況を利用者の間でお金に関するトラブルが発生し 確認したところ、利用者の間でグループが出来てたので施設長に相談したが対応してくれないの おり、その中心的に動いている人と周りの人とので弁護士に相談したところ、運適を紹介され人間関係によるトラブルも要因であるとの説明がた。
あった。
なお、施設でも、苦情を受け、施設内での金銭管理への対応策を検討している状況が確認できたことから、その内容を申出人に伝え理解を得た。

平成30年度運適 受付苦情事例（ＨＰ用）

№

受付
方法

7

電話

種 別申出人
相談支援事業
所
利用者

8

電話

就労移行支援
事業所
利用者

9

電話

特別養護老人ホーム
利用者の家族10 メール 就労移行支援
事業所
利用者

苦情内容

解決状況

＜相談員の業務に関する苦情＞＜相談助言＞
相談支援事業所の相談員とは、利用者にど利用者の状況により様々な対応があるため、一のような支援をする役割があるのか聞きたいと 律の支援にはならないことなどを説明。また、身近の申出。
な相談相手となる行政に相談し、担当する相談員
自分は障がい者で担当してくれる相談員は自 を変えてもらうことも可能であることなどを説明した
分の希望する支援をしてくれないので制度とし ところ、アドバイスを踏まえ自分で出来ることは自て必要ないのではないかと思った。このような制 分で行ってみるとの返答があった。
度を変えることは出来ないのか。

＜支援員の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所の職員から休日の行動について根掘 質問をされた場合は、相手にその理由を教えてり葉掘り聞かれることが苦痛に感じるので、重要 もらうようお願いすることも必要であること、そのこと
事項説明書に記載のあった運営適正化委員会 で相手の質問の意図を理解することが出来るように話を聞いてもらいたい。になることなどを説明したところ、「分かり易い説明で理解できました。」との言葉があった。

＜介護認定の区分変更に関する苦情＞＜相談助言＞
母親の介護認定の更新調査があり、自立度
市役所に対し「介護保険区分変更申請書」をが高くなったと言われ「要支援」に変更されそう 提出したこと、様々な相談機関に相談しているこである。入所している施設から他の施設を探す と、また、母親の容態が急変し入院することとなっことやグループホームへの入所を勧められてい たことなど、相談時との状況が変わったとの連絡るのでどうしたらよいか。
が申出人からあった。
また、後日の連絡により、具体的な退所日のそのため入院により主治医から「要介護」に戻る
知らせを受けたので、市役所に区分変更申請 可能性が高いと言われたことから入所継続の見通を出したが、施設を出なければならないのか聞 しがついたとの報告があったため、運適としてのきたい。
対応は終了とした。

＜職員の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
利用していた事業所の職員が、申出人の個町の行政担当課より申出人に対し運適を紹介
人情報を他人に知らせる行為を行ったことから したとの連絡があり、併せて、町にも同様のメール多大な迷惑を受けたので、厳重な処分を求め が送信されていたことが確認できた。
たいとのメールによる相談。
その後、申出人と連絡を取ったが、迷惑行為に関しては、抽象的な話に終始するため、運適としての対応は困難であることを説明し理解を求めた。

11

手紙

通所介護事業所（デイサービス）
職員＜事業所の運営等に関する苦情＞＜行政への情報提供＞
経営者は、人員配置も整っていない中で事苦情内容を行政に伝えたところ、「実地指導」業運営を行っており、書類の改ざんや利用者に が行われ「改善報告書」の提出を求めた経緯があ対する不正な請求もある。また、職員の勤怠管 ることが分かったことから、引き続き、行政による今理にも問題があるので事業所に対する早急な 後の指導・監督をお願いした。
調査をお願いしたい。

12

電話

有料老人ホーム ＜利用料金の返金に関する苦情＞
事業所の都合により退所することになった。
利用時に納めた敷金を返金すると言われ書類利用者の家族 を書いて提出したが、未だに返金が無いので何とか返してもらえるように出来ないか。

＜相談助言＞
事業所が閉鎖され責任者の連絡先も分からない状況である。また、既に行政にも相談し、行政が事業所の責任者に連絡するとのことであるので、その対応状況を待つことで了承された。

平成30年度運適 受付苦情事例（ＨＰ用）

№

受付
方法

13

電話

種 別申出人
障がい者支援施設
利用者の家族

14

電話

介護老人保健施設
利用者の家族

15

電話

介護老人保健施設
利用者の家族

16

電話

居宅介護支援事業所
利用者の家族17 メール 地域密着型特定施設入居者
生活介護職員

苦情内容

解決状況＜管理者の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
息子が利用している施設の管理者から、息子施設の名前も自分の名前も言いたくないとのが暴力を振るったとの理由で「明日から来なくて 申し出のため、指導については行政の対応であるいい」と言われた。
ことを説明し理解を求めた。
障がいのある息子の行動を理解しない管理者の言動に納得できないので、この施設を指導してほしい。

＜利用者の失明に関する施設の対応状況に関 ＜相談助言＞
する苦情＞
様々な資料を入手し熟読していることが確認
施設に入所していた認知症の母親の眼が悪 できたが、申出人の質問のポイントが分かりにくい化して失明した。施設に預けた点眼薬の使用 ことなどから、聞きたいポイントを整理することなど状況や眼に異常を起こすような母親の行動に をアドバイスした。また、施設と話し合いの場を設ついて家族に知らせてくれなかったことに納得 定しているとの説明もあり、説明内容に不明なことできない。
があった場合、改めて連絡してくれるようお願いした。
なお、自分で出来ることは自分で対応するとの申出もあったため、いつでも相談に応じることを説明したが、その後の連絡が無いことから、運適としての対応は終了とした。

＜入所中の事故の対応状況に関する苦情＞ ＜事情調査＞
入所していた父親が左肩を打撲したが、施設 施設に対し事故後の対応状況等について文書からは様子を見ると言われていた。
による回答を求め、その後、報告のあった資料等
しかし、経過観察をしている間の介護の様子 を申出人へ送付したが、その内容に納得できないもよく分からない中で、肩の腫れが悪化し、亡く との申出があり、専門機関へ相談している状況がなってしまった。後日、この間の施設の対応状 確認できた。
況について説明を受けたが、その内容に納得より専門的な対応を検討していることから運適とできない。
しての対応は終結とした。

＜介護支援専門員との関係性に関する苦情＞ ＜相談助言＞
事業所の介護支援専門員との関係性が悪い自身で新たな居宅介護支援事業所を探し、そので、介護支援専門員を変更したいと申し出た の事業所の新たな介護支援専門員との良好な関ができないと言われた。介護支援専門員を変え 係を築き始めていることが確認できた。なお、苦情る場合はサービスの利用が出来なくなると言わ 解決の仕組みや第三者委員の役割など制度に関れたので不信感を持った。
することを説明した。

＜働く職場の経営者の考え方に関する苦情＞
勤務している介護施設の経営者の考え方が、余りにも利益追求中心で、人命尊重からかけ離れていることに対して不安である。
また、職員に対する処遇も悪い。時間外の手当がなく振替の休みも取れない状況で働かされている。

＜相談助言＞
メールだけでのやり取りで話を進めることが難しい状況であったが、その後申出人と電話で話ができ申し出内容の確認と要望について、把握した内容を行政につなぎ、市と県の合同で実地指導がなされることになった。

18 はがき 軽費老人ホーム ＜入所者から受ける言葉の暴力に関する苦情 ＜事業所訪問＞
利用者＞
はがきに記載の内容を施設に確認した上で、訪同じ施設の入居者から暴言を言われるが、施 問調査を行った。また今回の件における施設職員
設の職員は対応してくれないとの内容が書かれ の対応方法においてプライバシー侵害の可能性たはがきによる相談。
も否定できない為、後日施設に対して報告書の提出を求めた。

平成30年度運適 受付苦情事例（ＨＰ用）

種 別№

受付方法

19

電話

養護老人ホーム ＜施設内でのお金の流れに関する苦情＞＜相談助言＞
入所している叔父の世話をすることになった
提訴する方向であるので結果が出たら連絡をくため通帳を預かったところ、通帳に記載された れることで終了した。
利用者の親族 お金の流れに不信感を抱いたが施設は対応してくれない。
その叔父が亡くなり、その際に施設から事前の説明が無かった叔父名義の携帯電話３台分の請求をされ、支払いをしたがその内容に納得できない。
施設に対してその分の返還を求めたものの、「要望書」を提出してほしいと言われ提出したが、携帯の契約は個人で行っているので支払えないとのことを口頭で伝えられた。納得ができないために提訴する予定でいる。

20

電話

特別養護老人ホーム

申出人

利用者の家族

21

来所

地域密着型グ
ループホーム
元職員

22

電話

特別養護老人ホーム
利用者の家族

23

手紙

短期入所生活
介護事業所
職員

24

電話

苦情内容

解決状況

＜施設内で起きた介護事故の補償に関する苦 ＜他の相談機関を紹介＞
情＞
補償問題になっている案件については運適が一年前に起きた介護事故のことだが、事故後 対応できないことを説明し、事故報告書の記載内に施設から説明を受けた時の話と事故報告書 容に関することは行政に聞いていただくよう案内しに記載されている内容に違いがあることや、施 た。
設で提示してきた金額に納得いかない。施設側が弁護士を立ててきたので、こちら側としてどう対応したら良いか。

＜職員の利用者に対する言動に関する苦情＞ ＜相談助言＞
元同僚の職員の言葉遣いが乱暴であり、この確認可能な具体的な言動の記録や利用者の職員の利用者に対する言葉づかいが虐待だと 申出状況について聞いたところ、申出人が記録し考えているとの申し出。
た資料があるので送付するとの話があったが、その後、申出人からの連絡が無いため運適の対応は終了とした。

＜介護支援専門員の対応に関する苦情＞＜相談助言＞
新しい介護支援専門員が担当するようになっ 確認したとことろ、介護支援専門員が事務多忙てからの対応に不信感がある。数か月前に作 の中で失念してしまったとのこと。書類を整理して成したサービス計画書の説明を最近になって いて気が付き、申出人の訪問時に説明とサインを受けたが、同意する旨のサインの日付けを遡る お願いしたが立腹して帰られてしまったとの説明様に言われたことに納得いかない。
があった。申出人が次に訪問された時に施設長から説明するとの申出があったことから対応を依頼し、申出人にはその内容を伝えた。

＜事業所の経営体質に関する苦情＞＜その他＞
日常的に入所者を定員オーバーで受け入れ 手紙には、事業所が自らの非を認めた対応が必ている事業所があり、行政の実地指導を受け指 要であるとの考え方が記載されているものの、匿摘を受けても、黙認で済まそうとしている。
名であり事業所の特定も出来ないこと。また、行政
このような施設の対応はおかしいと思うので何 にも同じ手紙を届けていることが記載されていたことかして欲しいとの内容が書かれた手紙による とから、運適としては終結。
相談。

通所リハビリ＜施設から退所をほのめかされたことに関する ＜相談助言＞
テーション事業 苦情＞
その後、申出人が自分で探した居宅介護支援所
７年間利用していた事業所から「職員との関 事業所に変更し、通所リハビリステーションの事業利用者の家族 係や利用者とトラブルがあるので、サービスを上 所も変更して、新たな介護支援専門員の対応も良手く提供できないので申し訳ないが利用を控え く安心して利用しているとの報告があった。て欲しい」と暗に退所をほのめかすような言い方をされたが、これからどうしたらよいか。

平成30年度運適 受付苦情事例（ＨＰ用）

№

受付
方法

25

電話

種 別申出人
介護老人保健施設利用者の家族

26

電話

放課後等デイサービス利用者の家族

27

来所

特別養護老人ホーム利用者の家族

28

電話

介護老人保健施設利用者の家族

29

電話

特別養護老人ホーム
家族

苦情内容

解決状況

＜施設から退所を促されることに関する苦情＞ ＜相談助言＞
現在の施設に対し、 特別養護老人ホームの 施設側から今後のことについての前向きな相談入所待ちである事を伝えていたが、急に、施設 をしたいとの申し入れがあり、申出人より相談するを早く出るようにと言われるようになったので、こ こととなった事に対する感謝の言葉があった。
れからどうしたらよいか。

＜事件に対する説明不足と対応不足に関する苦情＞
子供が利用している事業所内で起こった事件の詳細説明がなく、対応も不十分で、安心して子どもを預けられない。

＜相談助言＞
事件の詳細と事業所としての今後の改善対応方法について、話を聞いてもらうように申出人に話をする。事業所からは、事件の詳細の説明があり、今後の改善対応については、事業所と保護者が一緒に検討しあえる場ができた。

＜看護師に対する不信感と施設側の対応に関 ＜相談助言＞
する苦情＞
申出人から施設側へ採用時の職員教育、業務人事異動で変わった新採用の看護師が家族 引継ぎの方法など回答を求め、その結果が不十への報告・連絡・相談はなく、自分の考えで母 分であれば、再度相談してもらいたい旨を話す。
親への看護業務を行っているため、看護師の変更を施設側に求めたが、対応、対策不十分である。
＜職員の言動や説明が不十分である＞＜相談助言＞
転倒し、怪我をしたが原因について「わから職員が見ていないところでの怪我のため、原ない」との説明で、不信感をいだいた。また隣接 因がわからない状況で、原因を言えないと判断しのグループホームへ移るように言われたが、納 て「わからない」と回答したと思われることを伝え理得できない。
解していただいた。グループホームへの移る件と治療方法については再度問い合わせて聞いてもらいたい事を伝えたところ、その後施設より詳しく説明を受け納得できたとのこと。

＜転落事故に関する苦情＞
ショートステイ利用中にベッドより転落し鼻骨骨折したが、転落の危険性は伝えていたのに徹底されていなかった。施設のミスであるので賠償責任があるがどうしたらよいのか。

＜相談助言）
賠償問題だけではなく、再発防止の改善案を示すよう施設側にお願いし、申出人に渡し確認してもらった。施設側の重大な過失であることから後日賠償金が支払われたとの報告があった。

30

電話

相談支援事業 ＜相談員が訪問等を行っていない事に関する ＜相談助言＞
所（障害児相談 苦情＞
市職員、相談員、申出人の三者で話し合いの支援）
担当の相談員が3年間、面談、訪問やモニタ 場をもってもらうよう提案したが、結局、相談員を利用者の家族 リングがなくショートメールでのやり取りのみで、 変更することで解決となった。
真剣に相談にのってくれているとは思えないので相談員の変更を要望しているが対応してもらえない、指導監督してほしい。

31

電話サービス付高齢者住宅
利用者の家族＜地域密着入居のための住所移動に関する苦 ＜相談助言）
情＞
どこに訴えれば指導監督してくれるのかとのこと
現在、サービス付高齢者住宅に入居している で市を紹介。申出人はすぐに市へ連絡し、市からが費用が高く、家族の生活を圧迫してきてい事業所への指導がなされ、今後に向けての負担る。地域密着の施設への入居を勧められ、その 軽減の申請手続きも進められたとのことで、納得為に住所を町から市へ移動した。一方的に住 ができた報告があった。
所を移動させて地域密着の施設に移すなど契約違反ではないか。

平成30年度運適 受付苦情事例（ＨＰ用）

№

受付方法

32

電話

種 別
申出人

利用者の家族

電話

特別養護老人ホーム
匿名（介護職員）

35

電話

解決状況

放課後デイサー ＜事業所の対応に関する苦情＞＜相談助言＞
ビス
息子と他児童との間でトラブルがあり職員が事業所とよく話し合うよう助言。
いないときで見てもいないのに、職員から息子その結果、トラブルの件について一方的だったと事業所から謝罪があった。利用料については調利用者の家族 が悪いと一方的に言われた。
また、利用料の支払いは口座引き落としのみ 査不足と説明不足であったことの謝罪があり、今だと言われ、現金で支払うこと等について話し 後も利用できるようになった。
合いをするはずが、急に申し入れがあり、引き落としの対応ができなければ利用中止と言われ納得できない。

33 メール 私立幼稚園

34

苦情内容

認定こども園

利用者の家族＜保育環境に関する苦情＞＜相談助言＞
子供が保育園で給食を一人で食べさせられメールでの相談であるので、詳細を把握するたたり廊下に長時間立たされたりしている。役所 め送信元にその旨メールを送信したが受信拒否に相談したが園の方針では何もできないと言わ の設定となっているため連絡がつかず訴えのみれた。園長に言うと保育士より謝罪があったが、 受け付けた。
以前この保育園は「お仕置き部屋」に閉じ込めたということで児童相談所に通告されたこともある。安心して預けられる環境を整えてもらいたい。

＜医療行為に関する苦情＞
施設内で介護職員に医療行為をさせている。改善を促しても一向に改善されていない。

＜相談助言＞
施設ではそのような事実はないとの回答である。保健福祉事務所に実地指導の際はどうであったか確認すると、認定特定行為従事者登録者なし、喀痰吸引研修修了者なしのため、早急に取得してもらいたいと指導したとのことである。
申出人より内部告発として扱ってほしいとのこと
で県の監査が入る事となった。

＜保育時間の短縮に関する苦情＞＜相談助言＞
保育協力日のため午前中保育になるとの連
保育協力日については市と協議がなされており絡があったが、園の都合で子供を見てもらえな 事前に通知して、都合についての相談を受け付いのは納得がいかない。指導してほしい。
けることも明記されていた。
県担当課を紹介した。