令和４年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

【高齢者分野】
1

父が入所する施設から、父の容態が悪いと連絡が施設長に確認したところ、家族には「バイタルがあり家族で駆けつけた。すると、職員から「明日測れず危険な状態」と伝えたとのことであった。夜逝っちゃうかもね」と言われた。不適切発言につい 間の職員数が少ないことが要因となり対応が不十分て是正するよう施設に伝えてもらいたい。
であったことも承知していた。当会からは対応等の検討と家族への丁寧な対応をするように助言した。

2

母は、事業所の定期巡回・随時対応型訪問介護看当会の役割と権限を説明。事業所管理者からは、護を利用。定期巡回利用日にヘルパーが入らなかっ 人員不足から定期巡回の継続は難しいとのこと。申た日があり、原因と今後の対策の説明を求めるが未 出人に回答するとのことであるが、発端となった日だ回答がない。また、大雪時の一時的な処置として から4ヶ月も過ぎていることから、人員不足を言いディサービス利用中にヘルパー支援を行うと言われ 訳にせず早期に回答するよう依頼した。申出人は事たが、冬期間を過ぎても、通常の定期巡回に戻そう 業所からの誠意ある謝罪を受けて納得した。としない。このことに関し、事業所に説明を求めるも回答がない。そのため当会から指導と早期是正すべく処置を依頼するもの。

3

父は骨折により、歩行困難となり施設に入所し当会の役割と権限を説明。施設に確認すると、利た。父は前頭側頭型認知症により家族に暴力を振用者、家族に対し丁寧に対応してきたところであるるってきたため、一時帰宅は絶対に認められない旨 が、申出人の理解を得られず親子面会ができていなを施設側に説明しているのにも関わらず、施設から いことが残念と話す。当会からは退所まで引き続き父の一時帰宅を提案された。また、医師の診察を受 の対応をお願いした。申出人には、父親の転所先施ける等適切な対応を行わない施設に指導願いたい。 設が決まったとはいえ、当該施設に任せきりでな
なお、新たな施設に転所するため手続き中とのこく、息子として父親との対話の実現を助言した。と。

4

父が入居していた施設では、入居する際に「トロ施設に確認したところ、普通食ではなく軽めのトミ食」と念を押していたにも関わらず普通食を与ロミ食を提供したとのこと。また、主治医の指示のえ、父は誤嚥性肺炎となり緊急搬送された。このこ もと嚥下障害のリスクを考慮し対応したもの。とについて納得のいく説明と謝罪を要望。
申出人は施設側からの丁寧な説明と誠意ある謝罪によって納得した。

5

施設入所中の母の健康診断結果に「要精密検査」
当会の役割と権限を説明。まず、事業所の管理職の項目があったことから、精密検査を受診するよう に相談してみるよう提案したところ申出人了承し依頼するも、「入所者は皆何処かが悪い」と言い検 た。
査を受けることなく母は死亡した。精密検査を受けさせなかったことに対するお詫びはあったが、その時の担当職員の態度に不満。何処に言えば指導して貰えるのか。

6

義母が入所する施設に夫婦で面会に行くと、職員長男が身元引受人となっており、長男からの指示から「義母の実子（長男）から止められている」と であれば、施設側の責任ではないこと。先ずは兄妹言われ面会不可となった。申出人の妻は義母の娘で 間で話し合ってみるよう助言した。
あるにも関わらず面会不可と言われることに納得できない。この件について弁護士に相談することも検討している。

令和４年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

7

母は入所しているグループホームから救急搬送と退所が決まっても、入所中の疑義であるので遠慮なった。病因は脱水症状による脳梗塞につき、ホー なく聞かれるようにと回答。なお、丁寧な説明が得
ム入所中の健康状態等を聞いたが納得いかない。
られない場合には、再度連絡いただきたい旨教示しホームを退所することとしたが、詳細な納得のいく た。
説明を聞くことは可能か。

8

父は施設のベットから転落し、スタッフコールで施設責任者側からは、申出人の度重なる電話攻撃呼ぶも職員が駆けつけることなく、しばらくして警 に苦慮しているとのことではあるが、申出人に丁寧備保障の職員が駆けつけて起き上がらせてもらっな説明を行うよう求めた。申出人からは、施設を責た。入居する際の説明では夜間も職員が対応します めるばかりではなくお互いに歩み寄っていきますとと言われていた。施設側からの納得できる説明と謝 の言葉あり。
罪を求める。

9

施設職員の対応が不届きであったため、祖母は骨普段から祖母は良くしてもらっており、家族への折するに至った。手術を行った医師からは「簡単に 知らせも細やかにしてもらっていただけに、骨折に骨折する部位ではない、考えられるのはオムツ交換 至った経緯をうやむやにされたように感じたとのこの時ではないか」と言われた。このことについて施 と。施設側としっかり話し合うことを提案し申出人設から納得できる説明を求める。
了承された。

10

祖父は入所するグループホームの提携医師が処方施設に確認したところ、利用者（祖父）は認知症した向精神薬を服用後、下血し緊急入院した。この の症状が進行し、出入口を施錠しても外に出てしまことについて説明を求めるも、施設側の曖昧な返答 うため、椅子を踏み台にして開けてしまう状況であに納得できず。また、「退院後は面倒見られない」 る。そのため家族の同意を得て向精神薬（眠剤）をと言われ、受け入れてもらえないのかと不安であ処方することにしたとの説明。当会からは、家族かる。
ら納得を得られるよう何度でも丁寧に説明するよう依頼した。

11

母の他界後、入所していたグループホームから居当会から、事業所に納得できる説明をもらえるよ
室の原状回復経費の見積書が届いたが、修繕箇所の う伝えることを提案するも、事を荒立てたくないと詳細に納得がいかない。の申出人の意向につき傾聴に留めた。今後、事業所からの説明を要望されるのであれば当会に連絡いただくよう伝えたところ申出人了承した。

12

母親の死去に伴い遺品を引き取りに施設に行く
施設の苦情受付担当者に状況を確認したところ、と、職員からのお悔やみの言葉もなく、外に置かれ 「私が対応したが怒っていない普通でした」との返た台車に遺品が積まれていた。施設側の、機械的な 答。今後は利用者家族に寄り添い丁寧な対応をお願
対応に冷たさを感じた。「真心を持って対応して欲 いした。後日、利用者家族が来所された折、謝罪をしい」との要望。
行ない理解を得たとの報告あり。

令和４年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

13

申出人が入所する施設の洗面所は給湯設備がなく申出人本人は、直接施設との話し合いが出来ていお湯が出ない。寒い季節、冷たい水は身に堪える。 ない様子から、ご主人から施設側に連絡し、話し合施設長に苦情として申し立てすると「文句あるなら いをするよう助言した。
出ていけ」と言われた。この寒空に追い出されるのではないかと不安である。

14

妻が入所する施設のケアマネから退所して下さい
施設に確認したところ、利用者の暴言に職員が疲と言われた。この真冬に放り出すとは如何なもの弊し他利用者も暴言を避けて部屋から出ようとしなか。
い状況である。利用者には再三注意するも、改善に至らないことから退所を言い渡した。その後、申出人は他施設を探しているので、他施設での受入れが決まるまでは支援を行うとのこと。当会からは、丁寧な対応と説明をお願いした。

15

父が入所する施設から、危篤であるとの連絡が入診察前に施設に対し、父の症状についての疑問点
り兄姉で駆けつけたところ、今すぐどうにかなる状 を投げかけてみるよう助言。また、身元保証人であ況にはなかった。しかし、唐突に看取りの説明、葬 る兄に詳細な情報が伝わっている可能性があるの儀の話をされて理解できない。再度、担当医の診察 で、よく相談してみるよう提案したところ申出人了を依頼し診察して貰うこととなったが、今後どのよ 承。さらに、今後、施設の対応に不備等があれば、うにしたら良いのか分からない。
当会に連絡されるよう伝えた。

16

申出人の夫はショートステイ利用中に、施設内でまずは施設に、請求書の内訳について説明してもクラスターが発生し、夫も感染したため利用期間が らうよう提案したところ了承された。
延長し10日以上になった。後日届いた請求書には通なお、説明を聞いても納得ができない場合は、当常の利用料金に加えて延長した分が含まれていた。 会に連絡いただくよう助言した。
止む無く利用した分が請求されることに納得できない。

17

母は施設内で転倒し、頭を強く打ち緊急オペをし当会の役割と権限について説明したところ、損害た。その後遺症から食べる認識ができなくなり、胃 賠償請求について伝えなくても良いとのこと。
ろう造設をすることとなった。長期入院にかかるオ両者の話し合いが必要と思われることから、施設ムツ代などの出費がかさむことから施設に損害賠償 に連絡したところ、既に申出人から事故報告書の開請求を検討しているので、当会から施設に伝えて欲 示を求められており説明するとのことにつき、丁寧しい。
な対応と説明をお願いした。

18

母が入所していた施設より、容態が急変したとの施設へ連絡し、説明時は丁寧な対応と理解を得ら連絡が入った。右脚の大腿部まで壊死していたため れるような説明をお願いした。
切断を承諾せざるを得なかった。もともと左半身不当会の役割と権限について説明し、指導・監督権随の母であったため、右脚切断により寝たきりとな 限のある行政窓口へ、当会から連絡して欲しいとのり、老人保健施設の施設職員より「退院してもこち ことにつき、県担当課に情報提供した。その際に、らでは面倒を見られませんから」と言われた。この 県の機関が施設へ調査に入り、問題なかったとの返ことから、右脚を切断するまでの状態にした施設の 答あり。また、県の関係諸機関で情報共有はできて支援内容に疑問を抱き、介護記録の開示請求と説明 いる。施設と利用者家族の話し合いによる解決が求を求めた。
められるものと説明受ける。
施設側の説明や発言に不信感を抱き、然るべき指導を施設に求める。

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苦情内容

対応概要

【障がい者分野】
19

申出人が利用する就労継続支援（A型）事業所
事業所管理者に確認したところ、面接時に業務内は、面接で受けた説明と実際の状況が違う。
容についての細かい説明はしていない。また、申出管理者と話し合いを行うも、全否定され精神的ス 人自身が説明を理解せず否定していると言う。当会
トレスである。利用者に対し十分な配慮と説明を行 からは申出人に何度でも説明するよう求め丁寧な対うよう、当会から事業所に伝えてもらいたい。
応をお願いした。
申出人に対して、選択肢の一つとしてスキルを活かせる事業所を検討してみるよう助言し了承。

20

事業所の所長から、就労時間が50時間に満たない事業所長に確認したところ、申出人含め家族も一という理由で契約解除を言い渡された。辞めたくな 緒にケア会議を開き、契約解除について説明した。
いので、月60時間を超えるよう奮闘するも、契約解 これまでも寄り添った対応を心掛けてきた。しかし除を覆してはもらえない。利用契約書には、就労時 他にも就労を待っている利用者がいることから、や間を満たせないとの理由で解雇するとは書いておら むなく契約解除に至ったとのこと。
ず納得できない。
当会から、今一度、申出人に丁寧に説明するよう依頼した。

21

作業所内に流れているラジオの音量が煩く、自分事業所に確認したところ、ラジオをつけている理の作業に支障を来している。ラジオを止めるよう由として震災後による地震等の情報収集やコロナの言って欲しい。
情報入手等である。他、就労者の独り言が他の就労者に影響を与えないためとのことではあったが、善処するよう依頼した。

22

娘は帰省からグループホームに戻ると、管理者か当会の役割と権限を説明した上で、コロナ感染時ら、「コロナ陽性者が出た、貴女も濃厚接触者だか の対応について保健所に相談するよう案内し申出人ら自室から出ないように」と言われた。帰省中に連 了承。
絡を貰えればグループホームに帰すことはしなかった。なぜ、すぐに連絡をよこさなかったのか。事業所は陽性者が出た場合の対応策ができていない。
よって指導を要望するもの。

23

息子が利用する事業所の理事長から契約解除を告相談支援事業所の相談員に介入してもらい、全員げられた後、翌月の支援計画書を送付してきた。話 で話し合いを行った結果、契約解除を進めることにし合いの場を設けるも納得できる説明ではなく困っ なった。今後は、相談支援事業所から受け入れ可能ている。
な事業所の情報提供を行うことで同意となったもの。

24

申出人は就労移行支援事業所職員の身勝手、無申出人との連絡手段が郵便であり、当会からの返情、無理解によって利用者に害が起きており、事業 信に返答がないため、市障がい福祉課に確認したと所の第三者委員に相談するも返答がない。よって、 ころ、現在、申出人は一般企業の障がい者枠で就職事業所に効果的な改善を求めるもの。また、他に頼 が決定、勤務中とのこと。今後は行政と就職先とでれる支援機関の紹介を願いたいとのこと。
情報共有を行い支援するとのこと。

25

利用者の携帯にヘルパーから昼夜問わずLINEメッ
当事者同士で話し合うことが必要であったが、利セージが届くことが精神的苦痛に感じるとの相談を 用者が対人恐怖症であり難しいとのこと。これまで受けた。この件を申出人から事業所ケアマネに匿名 に行政に相談したことはないとのことから、市障害で通告したが、利用者の話を聞く限り改善されてい 福祉課及び市福祉監査課に相談してみるよう助言しない。
た。

26

訪問ヘルパーが支援に入っている時に、利用者が申出人が泣いたり怒ったりと話し続けていたため好みで聞いていた音楽を「暗い歌」と非難されたた 傾聴とした。福祉サービスが途絶えることは無いとめ、ヘルパーに文句を言ったところ、もう来ません 感じつつも、申出人の支援担当者と訪問ヘルパー事と怒って出て行ってしまった。ヘルパーが今後入ら 業所に確認した。元々、申出人の支援について苦慮なくなるとの不安。
していた様子あり、支援関係者によるケース会議開催予定とのことであった。

令和４年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

【児童分野】
27

息子は重度障害のため、移動支援や入浴介助を利事業所に対する改善と注意喚起の部分は市が対用しているが、移動支援に携わる職員の安全配慮が 応、当会の役割と権限を説明。事業所からの謝罪に不十分であったことから息子は足首を痛めた。この ついては申出人納得した。
ことについて改善策の提示を求めるもの。また、不一方、申出人自身が精神科の主治医と衝突するよ適切発言をした職員を辞職させることを要望。
うな状況にあり、数か所の相談支援事業所が関わる案件であるので、引き続きの支援が必要につき、申出人に寄り添った丁寧な対応を各事業所にお願いした。

28

放課後デイを利用する母親から相談を受けた第三障がい者虐待防止法及び児童虐待にあたることか者からの相談である。内容は12歳の女児と放課後デ ら、児相と保健福祉センターへ報告。利用者の母親
イの職員は個人的にライン交換し連絡を取り合って から行政に早期に相談するよう、申出人を通し伝えいる。また、利用日ではない日に自宅まで女児を迎 てもらうよう依頼。
えに来て連れ出そうとした行為について、どう対応したらいいのか困っている。

29

保育所を利用する子の母親からの匿名の申し出。
保育所長に確認したところ、0歳時の5分置きの午内容は、①連絡帳の記入がない。②熱もなく元気 睡チェックやコロナ感染に伴う遊具の消毒などに時なのに勤務先にお迎えの連絡が来る。③保育士の質 間を取られてしまうため連絡帳の記入は行っていなが悪い。他の保護者からも同様の苦情が出ている。 い。この件については保護者へお知らせしてあると役場や保育所に何度も苦情を入れるも解決に至って ともに、お迎え時に保護者の声掛けに力を入れていいない。
る。今後は、これまで以上に保護者支援に重きを置き満足度を上げられるようにしますとのこと。

30

3歳の娘を預けている保育園では、3ヶ月過ぎた今保育園との話し合いをしても、万が一預かり不可も慣らし保育が終わらない。保育士に理由を尋ねた であった場合を想定し、管轄する市の子ども課へ、ところ、「落ち着きがなく椅子に5分以上座ってい 受け入れ可能な保育園の情報を聞いてみるよう助言られない」というもの。慣らし保育が終わらないと したところ申出人了承。
仕事にも支障が出ており困っている。申出人は保健師に娘を診てもらったところ問題なしと言われ、今後、専門機関にも診てもらう予定とのこと。

31

お迎え時に保育所長から「児童の1人がコロナ感匿名にて保育所長へ伝えるとともに、これまで以染した」と知らされ、申出人の子は濃厚接触者と上に丁寧な説明をするよう求めた。
なった。この件について十分な説明もなく、登所再開の目途について連絡するも、上から目線の責め立てるような言い方をされた。言葉使いや感染者が出た場合の定義の提示について匿名で保育所に伝えてもらいたい。

32

子供が通う保育所では、コロナの影響から未だに保育所長からは、規制はするものの運動会、発表行事等を開催していない。感染のリスクから慎重に 会は行うとのこと。ただし、2歳未満は運動会に参せざるを得ないと思うが、もう少し緩和した対応を 加しない。所長より、申出人から当会に相談があっできないものか。
た場合、安心して相談されるよう伝えて欲しいとのこと。当会からは、これまで以上に保護者に丁寧な対応を依頼した。

令和４年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例（抜粋）
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苦情内容

対応概要

【その他】
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申出人は、自立支援医療受給者証の住所変更のた
申出人の意向を支所側に伝えるので、説明を受けめ市役所を訪れた。この時担当した職員の態度が高 るよう助言した。申出人は担当地区の保健福祉セン圧的で非常に悪かった。また、対応に時間がかかり ターからの説明から、理解を得たと報告あり。
すぎている理由を知りたい。このことを市役所側に伝えて欲しい。

34

日常生活自立支援事業を利用しているが、社協の当会の役割と権限を説明。社協の担当者に確認し担当者は、私の預金残高があるのにも関わらず、無 たところ、通帳の残高があったのは生活保護費がいと言って必要な食費を渡してくれない。解約した 入った直後で、電気代が未払いであったことなどにいので担当者を指導して欲しい。
よるもので、今後、家賃、光熱費、電話代、食費を差し引くと余裕がないとのこと。当会からは、利用者が生活費用を理解していないこと、利用者の自己管理の可否を丁寧に説明していただくよう依頼した。

35

引越しに伴い、市役所で自立支援給付手続きを市障がい福祉課に確認したところ、申出人は住所行ったが受給者証が届かない。市役所に確認したと 変更手続きを行うことにより、自立支援医療給付手ころ郵送したと言われた。重要書類は簡易書留で送 続きも完了するものと思っていたこと。簡易書留をるものではないのか。また受給者証がない間の自己 希望される場合は自己負担となること、直接受け取負担分の医療費はどうしたらいいのか。
り可も伝えていた。医療費の自己負担分は期限が切れており新規で手続きする必要があったとのこと。
当会からは申出人に丁寧な説明をお願いした。

36

利用者夫婦はあんサポを利用しているが、暖房のあんサポ専門員に確認したところ、電気代と夫婦設定温度を指示されたことや、１か月の灯油を3本 の電話代で4万を超えた支払いがあることから、設から２本に減らされたこと、フードバンクの利用は 定温度を下げるなど、できる範囲で生活してみるよ
駄目と言われたことに不満を抱えている。このこと う説明し納得を得た。しかし、本人達は障がい故にについてあんサポ専門員に相談するも納得できる回 すぐ忘れてしまうこと。フードバンクは最低限頑答ではなかったという。
張っても足りない場合は利用してみるよう伝えてあ
申出人は、利用者に寄り添った対応と、当会から るとのこと。当会からは何度でも繰り返し説明する担当者に伝えてもらうことで対応が改善されること こと。支援体制そのものの見直しを考えていく必要を強く要望。
があることを伝えた。

37

ひとり親で社協で行っているフードバンクの利用社協へ連絡し、事実確認をするが、フードパントをしたことがある。フードバンク利用時に、対応し リー利用者に対して個人的なことを聞き出すようなた職員から「本当に困っている人しか利用できなことはしていないとのこと。しかし、申出人が不快い」「子供の親である相手から援助してもらえない な思いをされたことについて真摯に受け止め、今のか」と言われたり、事情の説明を他者に聞かれた 後、より丁寧な対応をしていきますとの返答あり。
くないこともあるにも関わらず、根掘り葉掘り聞か 施設の環境上、個室での対応が困難とのことで、プれて嫌な思いもした。
ライバシーへの配慮や丁寧な対応を窓口で対応され真剣に話を聞いてもらえず、必要な人に物資を提 る職員全員に心掛けていただきたいと伝えた。
供してくれてもいいのではないかと対応の改善を強く求める。