患者さん・市民からの苦情・問合せ等一覧（3月～4月）
NO.

種別

投書内容

回答

3月7日に受診したとき、スタッフの対応の悪さに大変不愉快な思いと貴重な時間を無駄に この度は会計スタッフの対応について、不快な思いをおかけし、大変申し訳ございません
しました。

でした。

私は、子宮筋腫で長年お世話になっており、おかげさまで2年ほど前からは、がん検診を兼 関係スタッフ全員に聞き取りを行いました。
ねて年1回受診させていただいております。今年は3月7日に受診しました。診察が終わりご指摘いただいた料金の修正については、システムエラーが発生し時間を要してしまいま

支払いをすると、予約の際に教えていただいた料金が抜けているようだったので、受付のした、申し訳ありません。

方にお願いしたところ、やっぱり抜けていました。その時のやりとりは下記のようになりお待ちいただいている場所についても申し送りができておらず、ご迷惑をおかけいたしまます。

した。

私：この会計間違えてないですか？予約の時に伺ったのと違うようですが・・・

会計データおよび料金の修正処理については、⑩番窓口でしか行えず、患者さんに移動し受付：確認しますので、しばらくそちらでお待ちください。ていただく事になりましたが、その際に謝罪と説明が至らず、申し訳ございませんでし約15分後、会計の方が私の座っているところに来てた。

受付：申し訳ございません。おっしゃるとおりで抜けていました。ただいま計算をやり直関係スタッフも真摯に受け止め反省しております。

していますので、もうしばらくお待ちください。

今回のご意見を踏まえ、接遇をはじめ、患者さんをお待たせする場合の対応や、お名前で私：わかりました。じゃあもう少しですね。

お呼びする場合のルールについて再度指導いたしました。

約10分後。受付の方が私が座っている場所を教えているようでしたが、会計の方はドアか 今後は患者さんの立場に立ち、親切で丁寧な対応が出来るよう努めて参ります。
ら出るなり大きな声で「○○さん」と私の名前を呼びました。しかも私の方は向いていません・・・仕方なく私がそっちに行くと
会計：申し訳ございませんが、10番の窓口に来てください。と、1階に案内され会計：こちらに座ってお待ちください。
私：また待つの・・・
会計：はい。
約10分後、会計の方が来て1

病院職員に 会計：こちらに並んでください。
関すること 私：？並ぶの？私が？
⑤委託職員 会計：はい。
その列には、6～7人並んでいました。やっと私の番になって差額分の支払いと正しい領収書をもらいました。

貴重なご意見をありがとうございました。

会計の方は、最後まできちんと誤ってくれないので、「あなたのせいで30分以上時間かかった！」と言ったら、ボソボソと「申し訳ございません」と言いましたが、本当に悪いことをして迷惑をかけてしまったと思っている？と感じるくらいの謝罪でした。
会計の方は「研修中」みたいでしたが、こちらにしたら関係ありません。病院のスタッフです。誰でも間違えることはあると思いますが、あとの対応が悪すぎます。まずきちんと謝罪するのが礼儀です。ちゃんと間違えた内容を説明して誤るべきだと思います。それに、どうして私が並びなおさないといけないんですか？完全に会計の方のミスですよね！
どうして間違われた方の私が、あちこち行かされ、何度も待たされ、長い列に並ばないといけないんですか？

私は定期健診だったので元気でしたが、受診していたらと思うとぞっとします。会計の方の判断なのか、他の方の指示なのか分かりませんが、私が並び直すのはおかしい。絶対おかしい！会計精算を間違えた場合の対応を至急改善してください。
それと今病院では名前を呼ばないですよね。なのにいきなり大声で私の名前を叫ぶって・・・しかも私の待っている場所を教えてもらっているにもかかわらず、どういうことでしょうか？きちんと新人教育は」されているんですか？どんな教育をされているんでしょう？？？最低でもきちんと謝れるように再教育してください。きちんと指導していただきたいものです。

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提案・要望

子供の入院時に記入する、アレルギー有無のＡ4用紙の印字がつぶれやかすれで判読が難し この度は入院時に記入するアレルギーのA4用紙の印字が判読困難であった件につきまし
いため、キレイな字にしてほしいです。（スタッフ欄のため良いのかもしれませんが）て、御指摘ありがとうございます。早速、修正致しました。常に使用する全ての方々の立緊急対応の方、診察してくださった方々は、とても丁寧で安心できました。ありがとうご場になって考えられるよう部署内で指導し、各種用紙の更新につきましてもスタッフ全員ざいました。

が気付いて行動できるよう徹底いたします。
緊急時の対応につきまして有り難いお言葉を頂き感謝しております。今後も、どのような場面におきましても安全に確実丁寧に対応し、患者、御家族様が安心して医療が受けられるよう邁進して参ります。

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入院中の環境 折りたたみ台のせいで、物理的にテレビが見れません。看護師さんに声をかけましたが、この度は、病室内での環境に配慮できず、ご不便をおかけして申し訳ございませんでしについて「あー・・・無理ですね」と何も対処していただけず、同室の方のテレビの音だけ聞かさた。ご指摘のあった病室内のテレビが視聴できない件に関しましてはベッドを移動して病れる始末。

室内のレイアウトを変更させて頂きました。

9ヶ月だからテレビは見るな、見せるなということでしょうか？数少ない娯楽を取り上げら また排気口に関しましては直ぐにフィルター交換し、施設担当者へ報告し、今後も定期的れるのはいかがなものでしょうか？構造上のことなので看護師さんでは対応不可かと思いに病室内、浴室内フィルター交換をさせていただきます。

こちらに書きました。また、天井を見上げると排気口にホコリがびっしり・・・。感染対患者、御家族様からのご意見に対しては直ぐに報告することを周知させていただきまし策でと、何かと規制する前に掃除はされた方がよろしいのではないでしょうか？

た。

毎日確認されるということですので、対応お待ちしております。
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感謝

美しき（うるわしき）白衣の君の良き姿
退院にあたり、看護師さんに感謝して家原の町に春風の吹く温かいメッセージをありがとうございます。スタッフ一同大変励みになります。今後も患者さんのお気持ちに寄り添えるようにスタッフ一同努めてまいります。

5

病院の規則・ 診察時間（待ち）が長すぎる。9：30予約時で、9時に受け付けてから診察まで11：30で予約時間と診察開始までの時間の差異が大きいことにつきまして、誠に申し訳ございませ

決まり等に関 す。レントゲンまでは早かったのに、診察で呼ばれるまで、1時間30分以上かかっていまんでした。患者さんの待ち時間については、様々な職種が集まり対策・検討をしておりますることす。できるだけ正確な診療開始を重要視しておりますが、患者さんの病状によって診察時す。気分が悪いときは大変困ります。もっと早く診察してほしい。外来の待ち時間が長す①待ち時間に ぎます。対策をしてください。よろしく。無視しないでね！

間が変動することや急患対応などで時間がズレ込むこともございます。そのような待ち時ついて間が長くなる際には、できるだけ早急にアナウンスをさせていただくなど「待ち時間の視える化」を図っていくことで、待ち時間のストレスを軽減できる運用作りに取り組んでまいります。

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病院職員に関 トイレの清掃が終了し、作業員さんが出たあとにもかかわらず、個室の床が非常に汚い。

この度は、不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。

することご意見いただいた点につきましては、現場責任者へ連絡し、清掃の徹底を指導しました。

検尿の為に個室を使用したが、2カ所汚かった。驚きです。

⑤委託職員

引き続き、清掃方法の改善に努めてまいります。

病院の規則・ 月に数回通院しています。玄関横の待合で保険確認を待っている時など、鼻マスクをして不安な思いをおかけし申し訳ございません。マスクを着用されていない方はもちろん、鼻決まり等に関 いる患者を毎回見かけます。体調が悪い訳でもなさそうです。（よくしゃべり、よく歩きマスクの方についてもできる限りお声をかけさせていただくように心がけております。ますること回っている。）玄関内に立っているスタッフはなぜ注意しないのですか？病院はマスク着た、マスクを鼻まで覆っていただくよう、定期的に放送させていただくことで注意喚起を用ですよね？

行っております。ご理解いただきますようお願いいたします。

提案・要望

タクシーなさすぎて帰れません。朝、昼、夕方とつもいない。病人やのに、30分以上外で 不便をおかけしております。
タクシー待ちで帰れないとか、毎日苦痛で仕方がない。本当になんとかしてほしい。堺市

当院よりタクシー会社に連絡し、配車依頼があれば迅速に配車するよう指導しました。ま

契約しているのでは？何も役に立っていなくて、本当に通院が苦痛で仕方がないです

た、タクシー業界の人員不足によりタクシーの稼働台数自体が減少しているところではありますが、当院への配車数を可能な限り増やし、長時間お待たせすることのないよう努めてまいります。

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病院職員に関 退院が急に決まり、その後何時頃とも説明されず、お迎え可能かとも聞かれず、何度も準

この度は、退院時の対応につきまして不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでしすること備できたら言ってくださいと言われ、早く出て行ってほしい感がすごく、最後に不快な思た。退院が急遽決まったことで、手続きや準備について説明不足であり、十分な配慮がで②看護師いをしました。退院する際も、スタッフステーション内の人も見向きもせずでした。

きていなかったことを深くお詫び申し上げます。

それ以外はよくしていただきました。大変お忙しい中入院させていただき、診療もよくしまた、ナースステーションでの挨拶におきましても、このようなことが繰り返されないよていただき、優しくしてくださったナースもいますが、基本的なところをちゃんとしてほう、職員間で振り返り、改善いたします。貴重なご意見ありがとうございました。

しかったです。4月なので仕方ないと思いますが。

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感謝

思いがけない怪我で入院させていただいておりました。退院の本日、担当くださった看護感謝のお言葉をいただきありがとうごいます。患者さんからのこのようなお言葉が職員に師がご丁寧に部屋までご挨拶に来てくださいました。とてもとても嬉しくて、退院後の不は一番の励みとなります。今後も患者さんに寄り添ったケアが提供できるように努力して安な生活を前向きに考えられるように思えました。今回入院してみて、声のかけ方一つでまいります。

気持ちがどれだけ変わるか、学ばせていただきました。私もこれから相手意識をもった接し方を心がけたいと改めて思わせていただけました。本当にありがとうございました。
また、入院時の1番の楽しみは食事でした。毎回栄養たっぷりの食事に美味しさ、幸せ、感謝しておりました。調理。配膳くださった方にもくれぐれもよろしく感謝の気持ちをお伝えいただけると幸いです。
大変お世話になりました。ありがとうございました。

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感謝

眼科受診をしましたところ前傾姿勢で歩私に症状を詳しくお尋ねくださり、当院の整形外感謝のお言葉をいただきありがとうごいます。患者さんからのこのようなお言葉が職員に科受診を勧めていただきました。ご親切にご提案いただきましたことで、5/2整形外科を受 は一番の励みとなります。今後も患者さんに寄り添ったケアが提供できるように努力して診することになりました。患者の状態を総合的に所見され、受診科とは異なるにもかかわらず、的確なアドバイスをいただきましたことに心よりお礼申し上げます。ありがとうございました。

まいります。