平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別

№

受付
方法

申出人

1

電話

行政

＜生活保護CW（ｹｰｽﾜｰｶｰ）の言動に関する苦 ＜相談助言＞
情＞
申出人が失業中である状況や、翌日から入院す相談者は一年前に失業し、社協から生活資金 る予定との説明があったことから、担当ＣＷの上司
利用者本人 を借りたが返済が出来ないため、生活が苦しい に申出人の生活状況や苦情内容を伝え対応を依状況にあることを担当のＣＷに相談した。
頼した。
しかし、担当ＣＷは上から目線の対応で、きち その後、上司の方から申出人が退院した後、担んと話しを聞いてくれないので運適から担当CW 当CWと共に申出人宅を訪問し、本人の意向を踏の上司に申出人の訴えている内容を伝えて欲 まえた対応を行う予定であるとの報告を受けた。
しいとの相談。

2

電話

居宅介護支援 ＜説明も無くサービス打ち切りの連絡があった ＜相談助言＞
事業所ことに関する苦情＞
当会から事業所に苦情内容を伝え状況を確認し新しく契約した事業所からサービス打ち切りの たところ、ヘルパーの作業に対する要望・注文が利用者本人 連絡が留守電に入っていた。中止の理由につ 多いため、複数のヘルパーから対応できないとのいて説明が無く、明後日の就労支援事業所へ 申し出があるとの説明。このため、事業所として止行く対応に不安があったので、支援事業所の相 むを得ず中止を決定したが、連絡がつかなかった談員に電話で連絡した。当日、支援事業所の ことから留守電に録音したままにしていたとの説明
職員が手伝ってくれることとなったが、今後の事 があった。
が不安である。また、事業所が何故サービスを事業所に対し申出人に対する丁寧な説明を依中止することになったのか理由を聞きたいとの 頼するとともに、支援事業所の相談員に対し新し相談。
い事業所を探していただくことや、申出人の意向を踏まえた相談対応等について依頼した。

3

電話

4

メール 障害者支援施 ＜施設内で宗教の勧誘を行っていることに関す ＜相談助言＞
設る苦情＞
詳しい状況を確認するため、勧誘の仕方、勧誘施設で働いている清掃員が、利用者や職員 の時間帯、施設責任者は承知しているのかなどに利用者本人 に対し宗教の勧誘をしているので迷惑を受けて ついてメールで照会。申出人から返信があった内いる。このため、この清掃員を辞めさせて欲しい 容を踏まえ施設長に対し苦情内容を報告したとことの匿名のメールによる苦情申出。
ろ、数年前同様の問題があり、約束させた経緯があるが、現在の勧誘状況については知らなかったとの返答があった。
今後の対応を施設長に依頼し、申出人にはメールで対応状況を報告。後日、施設長から勧誘の事実と清掃員の交替について報告があった。

保育所

苦情内容

＜保育士の言動に関する苦情＞
受け持ちの担任の保育士に対する匿名の苦情。
利用者の家族 子供を預けているが、新年度になり、教室が変わったことからコップ置き場について聞いたら、担任の保育士から怒ったような顔で対応された。また、朝、挨拶をしても担任の保育士は挨拶を返してくれないので、これらのことを園長先生に伝えて欲しいとの申出。

解決状況＜相談助言＞
園長に苦情内容を伝えたところ、過去の同じ保育士に対する言動に酷似しており、同一人と想定されるとのことであったが、苦情内容に関しては園全体のことと受け止め、今後も注意するとの返答があった。
なお、園長から申出人の子供の気持ちを知りたいので、連絡があった場合は子供がどのように感じているのか聞いて欲しいとの依頼を受けたが、電話をいただくこととなっていた申出人からの連絡が無く、その後の対応が出来ないことから運適の対応は終了とした。

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
№

受付
方法

種 別
申出人

苦情内容

解決状況

5

メール 障害者支援施 ＜施設職員の言動等に関する苦情＞＜相談助言＞
設
施設の利用者から匿名のメール。
①暴言、押し付けの内容①特定の園生に暴言を吐く、自分の考えを園生 ②セクハラ発言の内容③自分でどの程度できる利用者なのかなどについ利用者本人 に押しつけるが、利用者の話は聞いてくれな
い。ての確認用メールを送信。
②雑談の際、セクハラ発言をするので止めて欲 申出人からの返信を受け、施設長に苦情内容をしい。
伝えたところ、苦情対象者が苦情対応責任者のた③服薬の種類が多い園生に対し飲みやすいよ め言いにくかったことが考えられるとの説明があっうに薬の仕分けの対応をしてくれないので朝昼 た。
晩と分かりやすく区分し丁寧に説明して欲しい。 今後は、職員を指導するとの返答をいただいた
ため、申出人に対しその内容をメール送信。併せて、電話での相談について依頼したが、その後、申し出人からの連絡は無いため運適の対応は終了とした。

6

来所

社会福祉協議 ＜職員の言動や態度に関する苦情＞＜相談助言＞
会
震災後、支援を目的に来県。
当会から社協に苦情内容を伝えたところ、申出生活困窮者とともに市社協を訪問し支援を依 人は対応した職員に大声を出して威嚇する、ま一般市民 頼したが、その時の担当の対応ついて相談した た、不当な要求をするため対応に困っているとのいとのことで来所による相談。
説明があった。
緊急に必要な生活資金の支援を依頼したが、 一方、生活困窮者に対しては生保受給に向けた
社協では生保や就労支援の話ばかりで、今す 対応を検討しているとの報告があった。
ぐ必要なお金の援助について対応してくれない 市社協、県社協の生活困窮担当課とも情報共有だけでなく、担当の態度が悪かったので、社協 しながら対応について検討することとしていたとこ
責任者の謝罪を求めたいとの要望。
ろ、県社協担当課から生活困窮者の生保受給の目途が付いたとの連絡が入ったため、申出人へその状況を説明し、その支援内容に了承していただ
いたことから終結とした。

7

電話

共同生活援助 ＜施設の運営及び会計に対する苦情＞＜事情調査・情報提供＞
事業所
入所時の担当者会議の席上、施設の郵便物 施設長に苦情内容を伝えたところ、以下の回答の取扱に不信をいだいたことをきっかけに、施 があった。
利用者の家族 設の運営についても問題があるとの苦情申出。 ①施設に郵便物が配送され、施設長が開封しファ
また、施設の対応で利用者が精神的に不安 イルして保管したこと。
定になり入院したため退所することになったの ②郵便配達物受領者は不明であること。なお、入で、支払済みのお金を返して欲しいとの相談所者の通帳、印鑑、ｶｰﾄﾞは日常的に預かり、物品①入所者宛てに届いた生保の受給決定通知 等の購入を行っていること。
書の入った郵便物を本人の同意無く開封し、施 ③入会金は寄付と考えているが、入所時の説明を設の書類にファイルしていた。
行っていないため返金には応じること。
②入所者が新規作成した銀行のキャッシュ
施設の対応状況等について県に情報提供する
カードが本人の知らない間に施設の金庫に保 とともに、施設に対する改善報告を求めた。
管されていた。
③入所時に収めた年会費や入会金についての説明が無かったので、一部でも返金して欲しい。

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別

№

受付
方法

8

電話

訪問介護事業 ＜ヘルパーの利用者への対応に関する苦情＞ ＜相談助言＞
所
ヘルパーは1日4回、毎回違う人が来ており、 介護サービスの内容については、家族と事業申出人の希望するサービスを行ってくれない。 所、利用者間で、利用時間、希望するサービス内利用者の家族 1回20分のサービス内容で清拭、おむつ交 容などについて話し合うこと、その内容を今後のケ換、冷蔵庫の食材の温め配膳などのサービスを アプランに活かしていただくような話し合いを行っ行ってもらっているが、解凍して残った食材を常 ていただくよう説明。話し合いがうまくいかない場
温のまま放置していく、洗濯物を干して欲しいと 合、改めて連絡していただくよう伝えたが、その伝えても出来ないと言われる。これらを改善して 後、申出人から連絡は無いため本会の対応を終欲しいので事業所に伝えて欲しいとの申出。
結とした。

9

電話

介護老人保健 ＜職員の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
施設
施設に入院中の家族を訪問した折、職員から 家族が特定されないよう匿名で伝えて欲しいとの挨拶されなかった。また、利用者に向かって申出のため、その旨を踏まえ施設長に連絡。
施設長から、挨拶は玄関先で対応するよう指導
利用者の家族 「誰々さんは汚い」という大きな声が聞こえてきた。更に、訪問の間、職員同士の私語が続いた していること、不適切な言葉は直すよう指導していため、利用者が粗末に扱われているのではない ること、また、意見箱を設置しているので意見箱にかという不安を感じたとの苦情申出。
入れて欲しいとの説明があった。
なお、今後はこのような事がないよう十分指導するとの説明があったことから、後日、その後の対応状況を確認したところ、今回の苦情が職員を指導する良い機会となったとの報告があった。

10

電話

サービス付き ＜施設に預けている通帳からのお金の引き出し ＜相談助言＞
高齢者向け住 に関する苦情＞
施設長に苦情内容を伝えたところ、お金の使途宅入所者は生保受給者で要介護３。
については申出人に対し説明していることが確認
利用者の家族 施設に通帳と印鑑を預けている。その通帳か できたが、申出人は自分で理解力が弱いと言ってら使途不明のお金が引き出されていたため担 いたことを伝え、再度、申出人が理解できるように当者に聞いたが説明してくれないので説明して 説明していただくことをお願いした。
欲しいとの申出。
後日、施設長から生保のお金の流れやおむつまた、病院に入院した際のおむつ代について 代の一時立替払いの仕組みなどについて、絵に申出人に請求されたが、預けている通帳から描いて説明したことで申出人が納得したようである
払ってもらいたいのでどうしたらよいのかとの相 との報告があった。
談。

11

電話

認知症対応型 ＜サービス計画書の内容に関する苦情＞＜相談助言＞
共同生活介護 母親はｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑ（ＧＨ）に入所、要介護３。 申出人からサービス計画書の写しを送付してい事業所
ＧＨ内で転倒し足を骨折して入院した。退院 ただき内容を確認したところ「骨は紙くらい薄く骨利用者の家族 の際、診断書に「骨粗鬆症が悪化しており再び 粗鬆が進んでいます。医師の指導のもと排泄介助骨折する恐れがある」などの記載があったことを を行い、オムツ使用に変更させていただきます。」
理由に作成されたサービス計画書の内容に納 との記載があったため、申出人からケアマネに連得できないとの苦情。
絡し、事情を説明した上で、利用者の希望に添っ①利用者の生活に関する意向欄に事実と異な た計画に変更できないか相談することをアドバイる記載がある。
ス。
②総合的な援助方針欄に「医師の指導の下、話し合いの結果に納得いかない場合は再度連オムツ使用に変更します」とあり、母の希望が反 絡していただくよう依頼したが、その後、連絡が無映されていない。
いため本会の対応を終結とした。
③「ＧＨの生活介護の限界を超えているため他の施設を検討して欲しい」との記載があるが、説明が無いのでｹｱﾌﾟﾗﾝを修正して欲しいのでどうしたら良いかとの相談。

申出人

苦情内容

解決状況

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№

受付
方法

申出人

12

電話

保育所

＜保育士の言動に関する苦情＞＜相談助言＞①納涼会に参加した際、長時間他の保育士と上記３の申出人と状況が酷似。
おしゃべりに夢中で申し出人に対する挨拶がな 園長に苦情内容を伝えるとともに一週間後、運適に確認の電話を入れるとの申出があったことを利用者の家族 かった。
②「園だより」の内容について保育士に聞いたら 伝えたところ、園長から以下の報告を受けた。
怖い顔をされた。誰にでもわかる「園だより」にし ①保母同士の話は誤解を受けないような対応に留て欲しい。
意すること。
③娘がトイレに行きたいと言った時、担任保育 ②分かりやすい文章の作成に務めること。
士に怖い顔をされた。
③全ての保育士を対象に子供への寄り添い方にこれらのことについて当会から園長に苦情を ついて指導すること。
伝えて欲しい。改善状況については、申し出人 なお、今後、連絡があった場合は園長に相談しから電話で連絡し確認するとの申出。て欲しい旨伝えて欲しいとの依頼を受けたが、その後、申出人からの連絡は無いため運適の対応を終了とした。

13

電話

訪問介護事業 ＜県の指導監査の実施に関する苦情＞＜相談助言＞
所
家族が働いている介護事業所は「介護計画申出人の家族に対し状況を確認したが、犯人探書」を作成していないので利用者にも渡してい しをされるので、事業所には伝えないで欲しいとの利用者の家族 ない。このため、県に相談したが満足が得られ 依頼であるため、苦情申出内容について県に対る回答ではなかったので、県に対し事業所の監 する情報提供を行った。
査を行うよう伝えて欲しいとの要望。
後日、申出人の家族から県の監査が行われたとの報告があった。

苦情内容

解決状況

14 メール 通所リハビリテ ＜事業所からの一方的な契約解除に関する苦 ＜相談助言＞－ション事業 情＞
事業所と担当ケアマネに状況を確認。
所
事業所からの説明が無いまま連絡帳にサービ 申出人の要望等が多いため契約継続が困難と利用者の家族 ス時間の変更の記載があったので、時間の延 の判断から県に相談している状況が確認できた。
長について相談したところ、理事長から一方的 その後、事業所が契約解除の理由を県へ提出。に契約解除の通知を受けた。サービス時間の 県から契約解除はやむを得ないとの判断があり申変更は重要事項の変更であり、一方的な契約 出人へ説明を行ったたことが確認できたことから、解除は契約違反と考えているので、サービスが 行政の判断について運適が対応することは出来な継続できるようにして欲しいとの内容でメールに いことを申出人に説明し運適の対応は終了としよる相談。
た。

15

電話

訪問介護事業 ＜ヘルパーの派遣に関する苦情＞
所
週２回ヘルパーのサービスを利用している。
アレルギ―があるためたばこを吸わないヘルパーを希望したが、一人のヘルパーが訪問前利用者に煙草を吸ってくるので、その匂いが我慢できない。交換して欲しいと言ったが代わりのヘルパーがいないと言われた。後日、事業所を変えて欲しいと相談支援事業所の相談員に伝えたが、新しい事業所が見つからないと言われており、生活に支障が出はじめたので、自分の希望するようなヘルパーを派遣してもらうためにはどうしたら良いかとの相談。

＜相談助言＞
支援事業所相談員に状況を確認。
たばこ以外にもヘルパーに対する要望が多いこと、介護員が少ない地域性から条件に合うヘルパーが見つからない状況が確認できた。
しかし、二人のヘルパーの内、もう一方のヘルパーについては問題無いと感じていることが分かったため、そのヘルパーの派遣日時を調整していただくよう依頼し、その対応について申出人に納得していただいた。

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№

受付
方法

16

電話

就労継続支援 ＜施設の送迎バス利用に関する苦情＞＜相談助言＞
Ｂ型事業所
送迎バスの中での息子の言動が他の利用者謝罪については運適として対応できないことをに迷惑であるとの理由から、電話一本で今後の 説明し、施設の利用継続に関する相談として対応することを伝えた。
利用者の家族 送迎は家族で対応するようにと言われた。
また、バスの中での様子について説明も無い部会が関係者立会いの下、あっせんの場を設ことに不満があったため園長に伝えたが、その 定。その場で双方が合意した内容について、後時、園長から言われた言葉にも傷ついた。これ 日、事業所から文書で受け取り、運適から申出人らのことで、事業所と話し合いを行ったが、その に通知した。
時の対応にも納得が出来ず、さらに、その場でその後、申出人の依頼の下、再度の話し合いをサービスを終了するようなことを言われたので、 行うことになったため、運適から申出人に渡された事業所からの謝罪を求めることとサービス継続 文書の意味合いについて説明して欲しいとの依頼について対応して欲しいとの苦情申出。
を受けた。
運適から申出人へ連絡後、話し合いに臨んでいただいたところ、話し合いは良好に進み、サービスの継続も決定したとの報告があった。

17

電話

障害者支援施 ＜施設設備の損害保険金請求手続き等に関す ＜相談助言＞
設る苦情＞
状況を確認したところ、申出人は行政にも相談し息子が入所中に施設の壁を壊したとの理由か ており、保険金請求については施設職員が自らの利用者の家族 ら、保険会社を通して保険金請求の書類が送 判断で書類を作成し請求していたことを認め謝罪付されてきたが、事故に関する説明を受けてい があったとの説明があった。これらを踏まえ、運適ないにも関わらず、書類には施設に預けている としても施設長に対し利用者に対する説明状況や印鑑が押されていた。また、最近、息子は排便 今後の改善策などについて文書で回答を求めるこ
困難で苦しんでいるが、施設から治療に関する ととした。
説明がなく、さらに、職員の息子に関する言動
後日、施設長が文書を持参し、その後の対応状に不信感を感じるとの苦情申出。
況や改善策等についての説明があり、説明責任の重要性を再認識するとともに、職員への周知を図ったこと、申出人に対する説明を行ったとの報告があった。

18

電話＜保育士の言動に関する苦情＞＜相談助言＞
娘の通っている保育園の担任保育士が乱暴 園長に対し苦情申出があったことを説明し園のな言葉遣いをするので、娘が真似をして困って 対応について確認したところ、行政からも同様の利用者の家族 いる。園長に相談したが「聞き違いでしょう。」と 内容で注意を受けたとの説明があった。子供への言われた。市役所にも相談したが何も変わらな 影響を考慮した言葉の使い方など、保育士に対すかった。
る指導をお願いし、申出人へその旨連絡したとこ
このような気持ちのまま子供を通わせて良いか ろ、園長と担任保育士から謝罪があったとの報告
不安に思うとの相談。
があり、申出人も安心したとの連絡があった。

19

電話

社会福祉協議 ＜日常生活自立支援事業の解約に関する苦情 ＜相談助言＞
会＞
社協担当者に状況を確認したところ、申出人が親族は、「あんしんサポート」（日常生活自立 親族の財産を搾取する疑いがあったため県社協と利用者の親族 支援事業）を利用していたが、最近になり特別 の間で対応について協議していたことが確認でき養護老人ホームに入所した。このため、身元引 た。
受人である申出人が利用契約を解除したいと申 関係機関と情報を共有しながら対応することとしし出たが、担当者が解約に応じてくれないとの たところ、申出人は身元引受人である事、親族が相談。
入所した施設の支援体制が整っていること、「成年後見制度はお金がかかり、余計なお金はかけたくない」と強く申し立てていること等を勘案し、解約する方向となり申出人に伝えたことが県社協担当者の報告で確認できた。

申出人

苦情内容

解決状況保育所

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№

受付
方法20

電話

訪問介護事業 ＜ヘルパーのサービス利用に関する苦情＞＜相談助言＞
所
訪問介護サービスを利用し、買い物をヘル
申出人は精神疾患があるが薬を服用しておらパーにお願いしていたが、先月でサービスが終 ず、本人が気に入らない場合など興奮状態になり利用者の家族 了となった。その時のヘルパーは自分の希望す 大声を出すことや怪奇行動があるためヘルパーがる品物を購入しなかっただけでなく、買い物時 怖がり辞めてしまうことなどから新たな事業所も見のポイントを自分のものにしていたので謝罪して つからない状況にあることが確認できた。
欲しいとの申出。
その後、利用していた事業所の責任者が申出人
また、事業所からの一方的なサービス終了の 宅を訪問し謝罪したこと、ポイント分を弁済したことため不便であること、ケアマネからは新しい事業 で申出人が納得したとの報告があった。
所を探すと言われているが中々決まらないので なお、今後はケアマネが市役所と連携しながら早く事業所を決めて欲しいとの相談。
通院を含めた支援を検討することとなった。

21

電話

居宅介護支援 ＜ヘルパーのサービス利用に関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
申出人に怒鳴られたり罵声を浴びせられた複 事業所のサービス管理責任者に状況を確認、申数のヘルパーが恐怖を感じたとの訴えがあり、 出人の説明するとおり、ヘルパーが身の危険を感事業所から契約を解除された。このため、申出 じるような罵声を発するため派遣が困難であるとの利用者人から事業所に対し謝罪したところ、責任者か 説明があった。
らヘルパーの派遣を継続すると言われたが、そ 後日、支援事業所相談員に対応状況を確認したの後、ヘルパーが行きたがらないと言う理由で ところ、新たな事業所がヘルパー訪問を再開した
サービスの提供はできないと言ってきたことに対 こと、本人の希望によりリハビリと訪問看護が追加する苦情申出。
されたことなどが確認できた。また、今後は、市役所とも連携しながら申出人の様子を見ていくこととなったことなども確認できた。

22

電話

医療型障がい ＜短期入所の予約変更に係る職員の応対に関 ＜相談助言＞
児入所施設 する苦情＞
事務長に申出内容を報告し対応を依頼。
子供が風呂でおぼれたことで障がいが残り、当初、受け入れ予定の施設内で感染症が発症し利用者の家族 現在は自宅で訪問看護を受けている。医師から たことから、人工呼吸器を装着した児童の受け入紹介された施設のショートスティの予約がとれた れが可能である施設との間で調整を行っていたこが、施設から「風邪が流行っているためしばらく と、また、母親には状況を説明していたものの父親受入できない。」と連絡があった。に連絡が入っていなかったことが原因と考えられる
また、「他のセンターと調整している。」と言わ ことなどについて、事務長から申出人に対し説明れたが、勝手に受け入れ先を変更するなど、家 し了承されたとの報告があった。
族の仕事関係や入所準備が必要なことへの配慮もない対応だったので謝罪して欲しいとの申出。

23

手紙

障害者支援施 ＜利用者に対する虐待等に関する苦情＞＜状況確認・情報提供＞設施設に勤務する元職員から手紙による相談。
労働基準監督署や市の障がい福祉課へ相談し手紙の内容は、施設内で入所者に対し精神 ているとの申出があり、運適から関係機関へ問い的・身体的虐待が行われていること。
合わせたところ、苦情内容の事実関係の確認が困
元職員
一部の職員のモラハラ・パワハラがあること。 難なため、対応が難しい状況であることが確認で職員の就業規則の管理面など、責任者の組 きたため、運適としての施設訪問を実施した。
織管理が行われていないため過重負担が常態 元職員と施設とのトラブルも要因であることが確化していること。
認できたが、管理責任体制や勤務体制についてもこれらのことで、精神的に追いつめられた職員 問題があると認められたことから、後日、文書によりの休職や退職が多いことなどの訴えがあり、利 改善を求め、報告があった内容を含め行政に情報用者のためを考えて何とかできないかとの相提供を行った。
談。

申出人

苦情内容

解決状況

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別№受付方法24

電話

特別養護老人 ＜施設内での救急措置対応等に関する苦情＞ ＜相談助言＞
ホーム
ショートスティの日の夜、点滴中の母親の顔色 申出人に状況を確認したところ、施設に親族がが悪くなりタンの吸引措置をした後、救急車を 勤務しているとの説明があったことから、親族にも利用者の家族 要請することなったが、施設では家族の連絡先 状況などを聞いていただくこと、第三者委員に相を把握していなかったため対処が遅れた。緊急 談することを助言したところ、後日、申出人から苦時の連絡体制を整備すべきであるとの苦情。
情を取り下げるとの連絡があった。
（母親は救急搬送された後死亡）
なお、タン吸引の重要性について研修の中で周また、タンの吸引については施設の対応に問 知して欲しいとの要望を受けたことから、県社協の題があったと考えており、その重要性を周知す 研修担当課に引き継いだ。
るためには、県社協で行っている研修を通して普及して欲しいとの要望。

25

電話

居宅介護支援 ＜ケアマネのアドバイスに関する苦情＞＜相談助言＞
事業所
近所に住む母親は一人暮らしでディサービス ケアマネに確認したところ、言葉の行き違いがやヘルパーを利用している。
あったようであること。また、訪問しているヘルパー利用者の家族 その母親が、最近、失禁や弄便、居眠り、着替 からの報告を受けケアプラン変更についての検討えをしないなどの症状が出てきた。ケアマネに を行っている状況も確認できた。
相談したが、施設入所などについては申出人
その後、ケアマネから母親が老人保健施設の自身が手続きするように言われるだけで対応し ショートスティを利用して落ち着いた様子であるこてくれないため困っているとの相談とや認知症が進んでいるため、施設入所の方向となっていることについての連絡があった。

26

電話

認知症対応型 ＜足の不自由な職員が介護することに関する ＜相談助言＞
共同生活介護 苦情＞
事業所本部の担当者に申出内容を説明したとこ
事業所
施設に入所している義母の足に内出血の跡 ろ、現地の様子を確認し管理者と共に対応策につ利用者の家族 を見つけたので気になっていたところ、足の不 いて検討するとの連絡があった。
自由な介護員が採用されており、その介護員の その後、管理者らが施設を訪問した結果、施設介護の様子を見る機会があった。車椅子への 全体の問題として捉え、身体に負担のない移乗の移乗に力が入らないように感じられ、危険では 仕方など、介護に関する全体研修会を開催し全職ないかと思うので、その職員を介護から外して欲 員に周知することとしたとの報告があったことから、しい。また、職員を採用している本部に伝え対 その内容を申出人に伝え納得していただいた。
応策を確認して欲しいとの依頼。

27

電話

居宅介護支援 ＜一方的なサービス中止の申出に関する苦情 ＜相談助言＞
事業所＞
市役所、事業所に状況を確認したところ、ヘル申出人は視覚障害者のため、ヘルパーを利 パーを追いつめる攻撃的言動からヘルパーが退利用者の家族 用して買い物をしているが、急に事業所と市役 職し事業所の人手不足に繋がった。また、新たな所の職員が申出人宅を訪問し、翌月からのヘ 受け入れ先が見つからないため、サービス継続がルパー派遣が困難になったと告げられた。
困難になってきている状況が確認できた。
他の事業所を探していると言われたが、利用なお、間もなく申出人が介護保険適用になるた者の気持ちを無視しており、一方的な話に納得 め、受入事業所の拡大を視野に、次の事業所のできないとの申出。
相談をする予定であることなどについて、市役所から連絡があったことから、運適としては様子を見ていくこととした。

申出人

苦情内容

解決状況

平成２８年度福島県運営適正化委員会受付苦情事例
種 別

№

受付方法

28

電話

訪問介護事業 ＜ヘルパーのサービス中止に関する苦情＞＜相談助言＞
所
寝たきりでオムツ使用、オムツ交換と全身清事業所に確認したところ、申出人のセクハラ行為
拭を２箇所の事業所のヘルパー派遣により対応 などにより女性ヘルパーの訪問拒否や退職に繋している。
がったこと、また、申出人から男性ヘルパーは拒利用者１つの事業所から人手が無くサービスを継続 否されることなどが原因であるとの説明があった。
できないと言われたため相談支援事業所にも相 相談支援事業所からは、事業所の対応にも問題談したが、申出人の希望する通りにはいかない が見受けられることや、申出人自身にセクハラの自と言われたことに納得いかないとの申出。
覚が無いことなどの説明があった。
その後、相談支援事業所から、もう一方の事業所がヘルパーを募集し新たなヘルパー派遣で対応していること、本人の様子も落ち着いてきたとの報告があった。

29

電話

小規模多機能 ＜事業所のケアマネの言動に関する苦情＞＜相談助言＞
型居宅介護支 母親は車椅子使用
申出人との会話の中で、以前の担当ケアマネに援事業所母親がショートスティを利用している時、事業 相談し対応していただいたことがあるとの話があっ
利用者の家族 所のケアマネから｢体重が重いので職員が腰を たことから、今回も相談してみることをアドバイス。
痛めてしまうから減量するように｣などの他、色々 その後、申出人が以前の担当ケアマネに相談しと酷い言葉を言われるので困っている。
たところ、「それとなく状況を確認してみます。」とケアマネの言う事は正しいかもしれないが説 言ってもらったため、運適から施設に伝えなくてよ
明の仕方や言い方に問題があると思うので改善 いとの申し出があり運適としての対応は終了としして欲しいとの相談。
た。

30

電話

特別養護老人 ＜施設職員の対応に関する苦情＞＜相談助言＞
ホーム
申出人の義母は寝たきり、軽度の認知症があ 相談対応の会話の中で、ケア会議が開催される
り、夫は単身赴任中である。との説明があったことから、ケア会議において申出利用者の家族 緊急時の連絡先として職場の電話番号を聞か 人の希望する内容を伝えるようアドバイス。
れたが、職場に家庭の事情を知られたくないの 後日、申出人からケア会議において相談したとこで伝えていないのに連絡がくるので困る。また、 ろ、対応していただけることとなったとの連絡が義母の具合が悪くなった時は、介護タクシーを あった。
利用するようお願いしていたにも関わらず、対応してもらえないなど、施設職員の対応に不満があるとの申出。

31

電話

申出人

保育所

苦情内容

解決状況

＜保育園から一方的に強要される内容に関す ＜相談助言＞
る苦情＞
申出人の苦情内容を園長に伝えたところ、保護保育所に子供を預けているが、突然、年度末 者会において詳しく説明をしているが、申出人は年度途中の入園者だったため説明不足があった利用者の家族 の二日間を休園にすると言われた。
また、毎年、園のカレンダー購入の割当てが かもしれないとの説明があり、苦情内容に関するあるので止めることはできないのか。さらに、保 園の考え方とともに、申出人に対する謝罪の言葉
育料を払っているにも関わらず申出人が休日の があったことから、その内容を申出人に伝え了承し日は、親とできるだけ一緒に過ごすようにとの方 ていただいた。
針で園に預けられないことが不満であるとの申出。