お客さまとともにお客さまとのコミュニケーションは、まちづくりを進める上でとても重要なことです。三菱地所グループは、お客さまのご意見・ご要望に常に真摯に耳を傾けながら、安全かつ安心できるサービスを提供し続けます。

お客さまからのご意見を活かして
ビル事業

住宅事業

丸ビルの従業員休憩室
リニューアルを実施

CS推進体制とブランド価値向上に向けた取り組み

し、2009年12月8日以降着工の「パークハウス」は原則として「住宅エコポイント対象基準」とすることを定めました。
今後と三菱地所ビルマネジメント㈱（オフィスビル、三菱地所㈱の住宅事業グループは、2008も新たな取り組みを進め、環境への配慮商業施設等の建物の運営・管理サービス事

年に「ブランド・CS委員会」を設置し、自社に努めながら暮らしを豊かにする生活空業）
では、2010年2月に、開業7周年を迎えのみならずグループ会社（※）とともにCS向間の創造に注力し、パークハウスブラン

た丸ビルの商業テナントの従業員用休憩室上に向けた取り組みを行っています。

ドの価値向上につなげていきます。

をリニューアルしました。

パークハウスのブランドステートメント「お今回のリニューアルにより、既存の休憩客さまと共に、夢をかたちに。
住まいに喜び※ 三菱地所リアルエステートサービス㈱（不動産活用、仲介、販売、リーシング事業等）、三菱地所藤和コミュニティ㈱（マンション・ビルの総合管理事業）、藤和不動産㈱室の改善に加え、女性従業員が多い丸ビと感動を」をまとめ、パークハウスブランド

ルならではの試みとして女性専用休憩ロゴを設定し、ブランド価値向上への取り室を新設し、従業員のモチベーションアッ組みを推進しています。
2009年度は分譲

プ、ES（ 従業員満足度）向上に努めましマンション第一号の「赤坂パークハウス」誕た。
利用者から「以前より使いやすくなっ生から40周年を迎え、当時の最新設備をた」等のご意見をいただきました。

備え、お客さまの夢に少しでも近づけるよ

マンション性能表示システム「CHECK EYE'S」

う住戸ごとに設計変更に応じるなど「パー丸ビルの従業員休憩室クハウス」の原点の思想は現在も受け継

三菱地所㈱では、マンションごとに、設がれています。

計段階からご入居後まで厳しくチェック

2009年8月には「太陽光発電」と｢高圧電して、段階ごとに情報開示するシステム、力一括受電｣を組み合わせた新たな取り「CHECK EYE'S」
システムを導入してい組みを搭載したマンションの分譲を開始ます（下図参照▼）。
品質だけでなく、お客「CHECK EYE'S」システムの流れ
設計段階

重要事項説明・ご契約

施工時

お引渡し時

内覧会、お引渡し、アンケート実施

ご入居後

定期アフターサービス

チェックアイズブック

チェックアイズレポート

チェックアイズドキュメント

チェックアイズカルテ

個別物件ごとに国土交通大臣登録評価機関による設計住宅性能評価の紹介と、それぞれの項目ごとにクオリティインスペクターの設計チェックに基づく三菱地所㈱の取り組みを説明しています。住宅性能表
示制度で規定されていないセキュリ
ティ、情報化、管理計画といった重要な住宅性能も採り上げています。

工事着工から建物完成までの工事工程をご紹介するとともに、クオリティインスペクターが施工状況をチェックした内容を、お引渡しまでの間、2回ご契約者さまにお知らせします。

お引渡し時に、「 建設住宅性能評価書」
とともに、チェックアイズブッ
クで説明した三菱地所㈱の取り組みの施工結果を報告し、マンションの品質が保たれていることをお知らせします。

建物完成後3 ヶ月、1年、2年とクオリティインスペクターがアフターサービス規準に則って行った共用部分の点検について、点検・補修の記録を記載して、管理組合さま宛に発行します。

26 三菱地所グループ CSR報告書 2010

ホテル事業さまが知っておくべき重要な性能情報をわかりやすくお知らせしています。

CD（お客さまの歓喜）に向けた取り組みした「コアリーダーミーティング」、また実務者による定例ミーティングや研修会を継続して行っています。
サービスに関わる課

ロイヤルパークホテルズ（統括会社:㈱ロ

題を抽出した上で、改善策を検討・決定し、イヤルパークホテルズアンドリゾーツ）
では、改善に向けた具体的な取り組みを行いま「Best For The Guest」という経営理念す。
また、お客さまからいただいたコメント

藤和不動産㈱は2009年7月にBELISTAに基づき、2005年よりチェーンホテル全体に対する改善事例をグループ内で共有し、ブランド強化委員会を発足し、この委員

で「CS（Customer's Satisfaction:顧客満業務に反映させることや、お客さまのCD会で立案したお客さまの視点に立った足）の先にあるCD（Customer's Delight:体験を共有するために「CD事例集」を作成

行動プランを実行してゆくため、2009年お客さまの歓喜）の実現」に取り組んでいし、従業員に配布しています。

11月にCS推進室を設置しました。
供給ます。
お客さまからはホテルに対して今ま今 後 も“ C S（ 顧 客側の視点ではなく、お客さまの声をフィーで以上のサービス、すなわちホスピタリティ満足）からCD（お客ドバックすることでお 客さまの 視 点にが求められており、このようなご期待に対さまの歓喜）へ”と立った商品開発やサービス提供の向上してホテルとしてお応えしていくための取いうマインドを持っをめざします。
CSに終わりはないと考え、り組みです。
CDの実現のために各ホテルて、ホ テ ル 運 営 を今後もさらなる改善に努めていきます。

経営陣や支配人による「トップミーティン進めていきます。

藤和不動産㈱のCS推進体制

グ」、各ホテルのCSコアリーダーを中心と2010年に開業15周年を迎えた
仙台ロイヤルパークホテル

不動産サービス事業

三菱地所リアルエステートサービス㈱（不動産活用、仲介、販売、リーシング事業等）
では、
CS（Customer Satisfaction:顧客独自でモデルルーム来場者に対するアン所㈱の商品企画部にフィードバックするほケートも実施しています。
お客さまからいか、お客さまからの評価が優れている社

ただいたご意見は真摯に受け止めて対員を年1回表彰し、社内報などで全社員に応するとともに、統計処理を行って三菱地周知して、CS向上に努めています。

お客さまとともにCS行動アンケートによる表彰制度● Vo i ce ●満足）を会社の重要課題として捉え、お客親しみを持ってもらい信頼していただくことさまの声を伺い、業務改善に結びつける

このたびのCS表彰は大変光栄に思います。

ため、個人のお客さまに対して継続的なア新築マンション分譲の販売担当として、お客さまがモデルルームへご来場されて接客の始ンケート調査を実施しています。
お取引全まりに心がけていることは、親しみを持ってもらい信頼をしていただくことです。

般の進め方、内容などに関して三菱地所

あるときはお母さん・お姉さんのように何でも話しやすい雰㈱と共同でお引渡し後に実施するほか、囲気づくりを。
また、あるときはマンションのプロとして専門的なアドバイスを心がけています。
内覧会まではお客さまと会話することも多いのですが、お引渡し以降はほとんどお会いすることが少なくなります。
ところが、購入したマンションにご入居されたお客さまから時折嬉しい内容のお便りを頂戴すること三菱地所リアルエステートがあり、販売担当者冥利につきます。
今後もお客さまの輝く笑 サービス㈱  住宅営業本部
営業第二部 東京第四ブロック
顔を励みとして頑張っていきたいと思います。

青木 京子

接客対応に関するアンケート
三菱地所グループ CSR報告書 201027安全・安心のまちづくり
み、2006年10月に「三菱地所グループ本方針のほか、人命を最優先するなどの事業継続計画ガイドライン」を策定しまし行動指針を明示しています。
また、緊急事た。
「グループ基本使命」に基づき、お客態発生時の初動対応体制、連絡体制か三菱地所㈱では、1923年の関東大震災のさまおよび三菱地所グループ社員の安ら緊急事態対策本部の体制、任務などを際に当時の三菱合資会社にて旧丸ビルや全を確保し、事業が継続できるよう日頃定めています。
同マニュアルに基づく緊その周辺で飲料水の提供や炊き出し、臨から備え、社会的責任を果たすことをめ

急連絡網を各事業グループにて整備し、時診療所の開設などを行ったことに端をざします。
また、
新型インフルエンザ対策

携帯サイズの「緊急事態連絡カード」
を作発し、毎年9月に三菱地所㈱の全役職員をについても、対応マニュアルを2009年4成、配付して、周知徹底を図っています。

はじめ、グループ会社や多くの関係者が参月より施行するとともに、状況に応じた対加する総合防災訓練を実施しています。

応を行っています。

総合防災訓練・災害対策要綱

普通救命講習を全社員に実施

また、大地震や火災といった災害や緊急事態が発生した際に人命と関連施設を守り、適切かつ迅速な復旧施策を実行するため「防災イベント」を実施

三菱地所㈱では、防災対策の一環として、2008年9月より社員を対象とした普通に、1981年に防災マニュアル「災害対策要綱」を策定し、社会情勢の変化に合わせ㈱東京交通会館（不動産の所有、管理、運救命講習（AED付）を実施しています。
本て更新を行っています。
本マニュアルには営事業）
では、2009年9月に、防災訓練

店勤務者に対しては毎年約250名に講

平常時からの予防措置と各部署の任務分の実施に合わせて、丸の内消防署の協力習を行い（認定証を受領）、3年間で本店担、防災教育と訓練計画、食糧や資機材のを得て「防災イベント」を開催しました。
こ

全社員約750名への講習受講を完了さ備蓄体制、災害発生時の迅速な応急措置れは、入居者や館内利用者に防災知識をせる予定です。
なお、計画や復旧対策、さらには東海地震の注高めてもらうことを目的としており、3階グ

三菱地所は2009年

意情報・警戒宣言発令時の応急措置計画

リーンルームで実施された防災グッズ・2月に東京消防庁よりなど、広範できめ細やかな対策を定めてい防災資器材・電気火災予防資料の展示「救命講習受講優良ます。
この「災害対策要綱」に基づいた対やAED・消火器・簡易担架等の体験に、多証交付事業所」の認応を遂行するために三菱地所の社長を委くの人が参加しました。

定を受けています。

員長とする「災害対策委員会」
を設置し、
災普通救命講習会風景

害発生時には全社を挙げた「非常災害体制」
を組織し、緊急事態に対応します。

ビルの耐震対策
三菱地所㈱では、1995年1月に発生した防災イベント風景

阪神淡路大震災の被害状況を踏まえて、所有ビルについて順次、耐震診断を実施「緊急事態対応マニュアル」の策定しました。
その結果、一部のビルについては「新耐震設計法」の基準に照らして耐震総合防災訓練風景

三菱地所グループでは、さまざまな危機補強を実施することが望ましいと認めら発生の場合、その危機に迅速かつ的確にれ、加えて1995年12月には「耐震改修法」対応することが三菱地所グループの健全が施行されたことにより、より安全性を追三菱地所グループでは、災害や事故がな事業継続には不可欠であり、企業の社求するべく、同法に準拠した耐震補強工事発生した場合、重要な業務を中断させ会的責任であるとの認識のもと、2009年を実施してきました。
その結果、現状ではないこと、万が 一中断した場合にも迅4月に緊急事態全般に対応する「緊急事新耐震基準制定前に建設したビルについ速に再開させる「事業継続計画」（BCP :態対応マニュアル」
を策定しました。ても、阪神淡路大震災で被害の少なかったBusiness Continuity Plan）に取り組

このマニュアルは、危機管理における基レベルの耐震性能を確保しています。

BCP への取り組み

28 三菱地所グループ CSR報告書 2010

公正な表示・説明
各ビルにAEDを配備強化

ビル事業

住宅事業

三菱地所㈱では、2004年より各ビルのビルのサイン計画、ユニバーサルデザイン

重要事項の説明についての取り組み

器）を設置して緊急時に備えていました

三菱地所㈱では「サインデザインブック」

三菱地所㈱では、マンションを購入されが、AEDによる救護活動が普及してきたを作成し、それに基づく共通サインを、るお客さまに対し、実施される重要事項ことから、テナントの皆さまや来街者に容「大手町・丸の内・有楽町地区」を中心と説明を、お客さまにわかりやすく理解して易にご利用いただけるよう、2009年3月、した街中、ビルの内外に設置しています。

いただくための取り組みを進めています。

保有ビルを中心に35棟の1階ロビーな色やデザインを含め、誰にでもわかりや難解な専門用語が多く、わかりにくい重どにAEDを追加配備しました。
また、丸のすい案内表示を心がけています。

要事項説明書を、お客さまが読みこなせ

内パークビル、三デザインだけでなく、多言語表示も進めるように、専門用語の解説や、契約にあ菱一号館、広島鉄ています。
日本を訪れる観光客の7割がたっての注意事項などをイラストつきで砲町ビル等、新築中国語・韓国語を母国語とする人たちで詳しく説明した「重要事項説明書ガイド

ビルの竣工に伴あるとの調査結果を受け、日本語・英語ブック」
を、2007年5月から、重要事項説い、順次増設してのほかに中国語・韓国語での表示を行っ明書と一緒にお客さまにお渡ししていまた街区案内サインを丸の内仲通りを中心す。
お客さまの立場にたって、お客さまにに設置しています。
また、大丸有地区のビ理解していただくためにはどうすれば良ルのエントランスには四ヶ国語でのビルいのかを常に意識しながら、情報の提供名表示を行っています。
こうしたサイン配に努めています。

防災センターにAED（自動体外式除細動います。

新丸ビル1 階ロビーに設置したAED

ビルの安全管理への取り組み

置により、大丸有地区を訪れる方々に、不安なく街歩きをしていただきたいと考え「ビル安全管理室」を設置して、三菱地ています。

お客さまとともに三菱地所㈱では、ビル管理企画部内に所ビルマネジメント㈱、㈱三菱地所プロパティマネジメント等のグループ会社と連携し、三菱地所グループが管理運営する全国のビルでの日常点検や安全点検などを継続的に実施しています。
また、
安全点検・改修など、各現場での活動や情報を一元管理し、事故情報のグループ内の共有化や必要に応じた対応の指示・支援を行っています。
ビルに関する事故情重要事項説明書ガイドブック

報はグループが管理運営するビルに限らず情報を収集し、原因究明の上、対策の街区案内サイン（詳細）必要があるかどうかも速やかに検討しています。
また、事故の未然防止のため、ビルの設計段階から「建築基準法」などの諸法令以上の厳しい基準を独自に設定した「ビル安全設計ガイドライン」を作成し、都度見直しを実施しています。

街区案内サイン（外観）

四ヶ国語で表示された
ビル名サイン
三菱地所グループ CSR報告書 201029