地域の魅力を“物語”として伝える「インタープリテーション」の重要性とは？

登山ガイド

ひらけ！
観光ガイドの未来

山岳ガイド

スキー・スノーボードガイド

日本語

ＫＹＯ ＪＡＰＡＮの羽田明史さん。

００人以上をガイドしてきたＴＡＢＩです」とは、国内外の顧客１万３０情の動きをデザインすることが大切メージで情報を伝え、瞬間瞬間の感感じ取る。そして、わかりやすいイはお客さんが何を求めているのかをから、一方通行ではいけない。まずます。観光ガイドはサービス業です

展開した方が、感動が大きいと思いたんです』と、ミクロからマクロにに世界にこんな影響を及ぼしていっ生まれて、そこから日本各地、さらであれば 、『 実はこの技術は石川で一方、伝統工芸に詳しい人に話すの囲を絞っていく方が伝わりやすい。と、マクロからミクロへと説明の範徴があって、さらに北陸では……』国で、その日本海側にはこういう特詳しくない方ならば『日本はこんな客さんが日本の歴史や文化にさほどガイドすると仮定します。もし、お「例えば石川県の伝統工芸についてリテーション」の技術だ。

を分かりやすく伝える「インタープを把握し、歴史や自然、文化の魅力せないのが、観光客の属性やニーズ

ガイドの体験満足度の向上に欠か

ガイドは旅行者の感情をデザインする仕事

外国語

地域やフィールドへの高い知見を活かし、各地で活躍する「観光ガイド」だが、今、自然や文化、歴史などを、受け手にとってよりわかりやすい形で伝える「インタープリテーション」の必要性に注目が集まっている。
本特集では、各地で先進的な取り組みを行うガイド事例への取材を通じて、「観光ガイド」の現在地点と、未来の可能性を考察したい。

態などを伝え体験をより楽しく演出

エンターテインメント

アウトドアガイド

ウトドアガイドの場合、動植物の生自然を観光客に伝えるガイド。登山することが「知識の共有」。一方、装安全管理
行政・自治体
宿泊施設

図1 ガイド業のカテゴリ分け

案内人として地域の魅力や歴史、やダイビングなど特定のアクティビ

コミュニケーション
旅行者

ダイビングインストラクター

カヌー・カヤックガイド
ボランティアガイド

ラフティングガイド※本特集の主な対象

その他ガイド各アウトドア環境によるウォーキング（語り部ガイド）

図提供／羽田明史

羽田明史さんていくはずです」（羽田さん）と、日本の観光ガイドの質は上がっり広い職域で活躍できるようになるガイドが自らの専門性に閉じず、よは貴重な資産になる。このように、としても、現場を知るガイドの知見ぶことができる。一方、地域や行政

地域や旅行者のニーズをより深く学れば、ガイドの生活は安定しますし、常勤スタッフとして働くことができガイドが地域の観光案内所などの非必要かもしれませんね。たとえば、られるような仕組みを考えることも「観光ガイドがマルチインカムを得事業者側にも根付いていない側面も。

ス業」という認識が、消費者側にも光ガイド」＝「対価を支払うサービイドに頼ってきた歴史があり 、「観系ガイドを中心に）ボランティアガ要だ。しかし、日本では（特に文化して生計を立てられる環境が当然必能性を担保するためには、ガイドと「観光ガイド」の質の高さと持続可

日本の観光ガイド業界にはある種の構造変化が必要※ガイドではない

備やルートに気を配ってゲストを安コミュニケーション

観光ガイド

添乗員（国内・海外）

ティを専門とするアウトドアガイド

図2 スキルの優先度

体験ガイド

全に目的地に導くことが「リスク管図3 事業者間連携のイメージ図

町歩き観光ガイドから、町歩きやウォーキングツアーや文化を伝える「知識の共有」を行

どを意識しています」と羽田明史さん。

通訳ガイド理」にあたる。もちろんこの２つのは、図１の黄色マーカー部分に該当い、ルートや旅程を考慮して「リス携することで、体験ツアーの実施率向上にもつながるはずだ。

地域通訳案内士などを引率する観光ガイドまで、そす る「 日 本 語 を 使 用 す る 観 光 ガ イク管理」を行う必要があるからだ。の“数”を多くし、サプライズを組み込んで心の動きを演出することな

全国通訳案内士

役割は、観光ガイドにも共通。歴史

ド」を主な対象とし、その現在地点「知識の共有」と「リスク管理」のたーション』と『エンターテインメント』。参加者とのコミュニケーション
旅行者の「予約行動」と関わる事業者＝タッチポイントとガイドが連観光ガイドの種類は実に多種多様だ。本特集でと未来を考察していきたい。
めにガイドに求められるのが、図２に記した３つのスキルだ。これらは安全管理

スキル優先度

エンターテインメント

高

アウトドアガイド

旅行会社（株）
TABIKYO JAPAN（公社）
日本山岳ガイド協会

すべてのガイドに必要だが、アウトだ、自然系も文化系も、参加者の満足度に直結するのは『コミュニケ得られるというメリットがある。さらに、宿泊や交通、旅行会社など、

24
March 2022

25

観光ガイド
移動・交通

お話を聞きました！

ガイドの役割は「知識の共有」と「リスク管理」

キルの向上を見込める。一方で、各事業者にとってはガイドの知見をドアガイドと観光ガイドでは、スキ動強度とリスクが高く、非常に広範囲な『安全管理』が大切です。たガイドに求められる本質的な役割ンターテインメント」の３つ。
「アウトドア環境のアクティビティほど運事業者の仕事を兼務する仕組みがあれば、ガイドの収入の安定とスルの優先度が異なることを覚えておガイドに求められるスキルは「安全管理」、「コミュニケーション」、「エ携”だ。下図のように、観光ガイドが自治体や宿泊施設といった観光には「知識の共有」と「リスク管理」

羽田さんが提案するのが、観光ガイドの“職域拡張”と“事業者間連きたい。

ガイドに求められる役割とスキルという２つの軸がある。たとえばア観光ガイドの職域拡張と事業者間連携の重要性

人気のガイドの技術に学べ！

25年以上にわたって愛され続ける森のネイチャーガイドツアーから最新のテクノロジーを活用した地図連動型音声ガイドまで。
多彩な人気ガイド事例への取材をもとに、“売れる”観光ガイドを作るポイントをご紹介！

所要時間 約2時間料金
大人2,500円

ピッキオ

長野県北佐久郡軽井沢町星野☎0267-45-7777
picchio.co.jp

（株）
ピッキオ
代表

楠部真也さん

性や楽しさを伝え、森の価値を高めることを目指している。

「何気なく通り過ぎてしまうような自然のなかにも、実は驚くほど多様な生命の世界がある。専門性の高いガイドとともに森を歩くと、くの人に楽しんでほしいです」と

野鳥の森
ネイチャーウォッチング

そのことに気づくことができます。

ガイドスタッフが在籍し、ツキノ代表の楠部真也さん。長い年月を01

まるで目からウロコが落ちるよう

１９９４年の「野鳥の森ネイチワグマの保護管理なども手掛ける20

事例
事例

な面白くて楽しい自然体験を、多ャーウォッチング 」の開始以来 、かけて磨かれてきた同社のガイドピッキオのツアーの人気を支えるのが、個性豊かなガイドスタッフの面々だ。一般企業と採用サイクルを合わせた正社員採用を行うなど、優秀な人材の採用と育成に力を入れる同社では、動植物だけでなく“人が好き”なことを採用時に重視するという。
「自然の知識をただ伝えるだけでなく、どうやったら楽しんでもらえるのかを考えることが大切。そのためガイドには、知識よりもおもてなしの気持ちが必要だと考えています」と楠部さん。

同社の根底にあるのは「森と森に首都圏に近く別荘も多い軽井沢には、リピーターが多数。そんな人々が、ピッキオに何度も足を運びたくなる理由とはなにか。
「まずはガイドのもてなしに満足してもらうことが必要。そのうえで、四季を通じて楽しめるツアーのバリエーションが多いことが大切だと考えています」と楠部さん。ツアー中にガイドが「ほかの季節には、こんな動物も見られるんですよ」と森のさらなる魅力を教えてくれることも、リピーターを生む理由のひとつだろう。

「空飛ぶムササビウォッチング」

観光ガイドは、専門分野だけでなく“人が好き”であるべきツアーには学ぶべき数々のノウハ「また来たい」と思ってもらうための技術や仕掛けが必要

生きる動植物を未来に残していきPointや「 ピッキオこども冒険クラブ 」参加者もいるという。

「軍艦島は、日本の近代化を支えた労働者たちが生活した産業遺産。

廃墟となった建物ではなく、ここPointウが詰まっているが、今回は左記久遠裕子さんたい」という願い。多彩なガイドを重視しました。また、宿泊施設や観 光協会と連携することで、滞在中の隙間時間に森に足を運んでもらえるようにPRもしています」と楠部さん。

（株）ユニバーサルワーカーズ
軍艦島コンシェルジュ
取締役統括マネージャーに生きた一人ひとりの人生に焦点

は、統括マネージャーの久遠裕子

長崎県長崎市松が枝町5-6☎095-895-9300
www.gunkanjima-concierge.com

を当てたストーリーをお伝えするさん。その思いは、多くのファン

軍艦島コンシェルジュなど、数々のヒットツアーを展開

所要時間 約2時間45分
料金
大人4,000円〜

ことで、軍艦島を身近に、自分のい。同ツアーの大きな魅力が、感を生み出しており、これまでの同20年以上にわたって行う「顧客満足度調査」でユーザーのニーズを分析し、ツアーやガイディングのブラッシュアップを続けるのがピッキオ流。また、軽井沢を訪れる観光客の属性や滞在動線に合わせたツアーの企画もポイント。
「『自然を見るために軽井沢に行こう』というお客様は少ないけれど、『軽井沢に滞在している間、何をしようかな』と考える方は多い。そんな方に向けた比較的ライトなツアーを用意することで、まずはガイドの魅力を体験してもらうことの３つのポイントに注目したい。

ユーザーニーズと行動を分析し、体験にふれる“機会”を増やす

ツアーを通じて、森の生命の多様Point

軍艦島上陸・周遊プラン

ことのように感じていただく。そ情に訴えかけるガイドの語り口と社のツアー参加者は累計 万人以

5502

んなツアーを目指しています」とツアーの構成にある。軍艦島の元16事例してきた「ピッキオ」。 名以上の２０１５年に世界遺産「明治日本の産業革命遺産 製鉄・製鋼、造船、石炭産業」の構成資産に登録

島民をはじめ個性豊かなガイドにMarch 2022された軍艦島 。
「 軍艦島コンシェ27

軍艦島の元島民から歴史の研究者まで、同社に所属する4名のガイドはそれぞれ個性豊か。ツアーの基本的なストーリーラインは共通しているものの、細かな内容や話し方、資料などには、各ガイドの個性が活かされている。
「必ずや真実を伝えること。新たな情報や気づきをツアーに取り入れていくこと。それが、私たちの理念。お客さまアンケートの回答をもとに表現や内容をブラッシュアップするので、ツアーは日々進化していきます」と久遠さん。

上。なかには過去 回も参加した

長崎港から軍艦島へは観光船で片道40分ほど。船内では軍艦島に関するレクチャーも行われている。
「小さな船で運航していた頃は紙芝居のような資料でしたが、今は船が大きくなったので、より大人数に伝わりやすいパワーポイントや動画を利用しています」と久遠さん。
また、「軍艦島デジタルミュージアム」も運営。オリジナルムービ
ーや古い写真を使ったプロジェクションマッピングによって、ツアーでは伝えきれなかった軍艦島の情報を紹介する。

ガイドの個性を活かすこと
日々のツアーから学び成長を続けること

よるツアーは臨場感があり、時に映像やパワーポイント、ミュージアムなど多彩な手段を用いてストーリーを補完する

Point

リピーターがいるほどだ。

Point

は感動のあまり泣き出してしまう

軍艦島で暮らした労働者たちの人生に焦点を当て、それぞれの建物の意味やそこに住んだ人々の生活を分かりやすく伝えるのが、軍艦島コンシェルジュのツアーの特徴。ツアーで紹介されるストーリーの軸となるのは、元島民への継続的な聞き取り調査などによって記録されたリアルなエピソードの数々だ。
「軍艦島は、少しずつ自然に帰ってゆく産業遺産。だからこそ、島の歴史を記録し、未来に伝えることが、私たちの使命だと思っています」と久遠さん。

ルジュ」は、同島への観光船ツア

単なる情報ではなく、ユーザーの心を揺さぶるストーリーを記録し、伝えるーのなかでも、とりわけ人気が高Point

未来をひらく 観光ガイドの作り方

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人気のガイドの技術に学べ！

未来をひらく 観光ガイドの作り方

担 当 研 究 員 より 考 察

東京都の中央区観光協会では 、2017年から「観光おもてなしスタッフ」と名付けたガイドの育成・運営を行っている。
「観光おもてなしスタッフ」に登録されるためには、中央区観光検定に合格したうえで、複数回に及ぶガイド育成講習の受講が必須。現在１８３名がガイド登録されており、観光協会主催の『わくわくツアー』で活動するほか、オーダーメイド型ツアー『本物を知る 江戸まち歩き』のガイドを有償（２時間〜４時間５０００円程度）で務めている。

「観光おもてなしスタッフ」になるためには、４ステップの必須講習と効果測定を受けることが求められる。
「予め観光検定合格というハードルを設けていることもあり、講習で中央区の歴史や名所などの知識は教えていません。育成
講習で重視するのは、ホスピタリティ力や行程管理力、危機管理の力。言葉遣いや旅行業法から、非常時の臨 機応変な対応力まで、安心してお客さまを任せられる引率者としてのスキルアップを目指しています」と中央区観光協会の佐藤英也さん。

本事例で注目すべきは、なんと今回取材をさせていただいた、ピッキオの楠部さんによれば日本人は実際に商品化されている体験プログ
ラムの内、自分で購入することができないギア（道具）を主としたプログラムについては、多少高額でも抵抗なく体験を実施する人が多いそうだ。例えば、ラフティン
グやSUPなどのアクティビティが該当する。
一方でガイド案内など知的好奇心に比重をおいた体験プログラムにおいては費用をかける事に抵抗を感じる人も多い。特に日本において、ガイドはボランティアで成り立っている地域が多く、有料アクティビティとしてのイメージが一般に低いことも影響しているように感じる。実施率を上げるためには、まず体験前の「人を動かす」
タッチポイントを見つけ出す事が大切である。

ガイド育成講習や効果測定を通じて「受付力」や「サービス力」、「引率力」、「全体管理力」、「説明力」の５つの項目を細やかに採点し、ガイドの特性やスキルをデータベース化していることも本事例ならではのユニークな取組のひとつだ。
「観光おもてなしスタッフ」の派遣の窓口は中央区観光協会が担っているので、データベースを利用したガイドと旅行者のマッチングが可能。その結果、中央区観光への満足度が生まれ、ガイド自身もやりがいを感じられるという好循環が生まれている。

いっても、企業研修顔負けの本格１つ目は、体験前の「人を動かす」的な育成講習だ。ホスピタリティ

観光ガイドの実施率と価値を上げていくためには、２つのタッチポイントを意識していく事が重要と考える。

おもてなし力から危機管理までガイドのための育成講習が超充実や旅程管理能力などを重視する育観光ガイドに重要な２つのタッチポイント観光協会が窓口となりガイドとユーザーをつなぐことで双方の満足度を向上

成講習を行うことで、ガイドとしさいとう しんさく

Pointての実務的なスキルが向上。結果Point的に、ガイドの“やりがい”やユー齋藤晋作ザーの満足度につながっている。

じゃらんリサーチセンター
研究員

事例

03

観光おもてなし
スタッフ
中央区観光協会

東京都中央区銀座1-25-3
京橋プラザ3階☎03-6228-7907
www.chuo-kanko.or.jp（一社）中央区観光協会
観光ゼネラルプロデューサー

佐藤英也さん（左）主任

草野敦子さん（右）２つ目は、体験中の「心を動かす」テクノロジーを活用することで12

観光ガイドの新たな可能性を切り拓く事例もある。２０２１年 月にサービスが始まった「おともたび」は、スマートフォンのＧＰＳ機能を活用した音声ガイドサービ

ス。対象エリアとなる静岡県の三保松原や日本平周辺を歩けば、スマホ画面の地図上に地元住民のアMarch 2022

イコンが出現。アイコンに近づく

29と、地域住民による音声ガイドを※1プロットポイントとは、変化のアクションを起こさせ、物語を違う方向性に向かわせる事（物事の転換点）を指す。

聞くことができる。ガイドの内容

図の参考：フィルムアート社『映画を書くためにあなたがしなくてはならないことシド・フィールドの脚本術』
脚本のパラダイム（見取り図）より一部改訂は歴史や伝説から、くすっと笑え

プロットポイント２

る雑学や人気店情報まで実にさま

プロットポイント1

ざまで、地元の人が隣でガイドし約30分
解決てくれているような親近感が印象

約60分
葛藤

アプリのインストールの必要がな
く、ブラウザ上で楽しめる気軽さも「おともたび」の魅力。
「VRやARではなく音声コンテンツを選んだのは、ユーザーの視界を邪魔した
くないから。風景を楽しみながら利用してほしい」と、同サービスを手掛けるOtono代表の青木真咲さん。位置情報と連動し、場所に紐付いた音声ガイドが再生されるため、二次元バーコードを読み込んだり、スマホを見続ける必要もない。より自然な観光体験を実現すべく設計されたサービスだ。

的。スタンプラリー機能もあるた

約30分
状況設定

地域住民の声をコンテンツとして活用する点も「おともたび」の特徴だ。
「地元の人との出会いは、旅の楽しみのひとつ。地域に長く住む方が知る“ストーリー”や地元への愛情を伝えることで、地域のことを好きになってほしい」と青木さん。そんな思いから音声コンテン
ツには、観光情報だけでなく、雑学や地元愛を感じるエピソードが満載。
「広告っぽくなるとユーザーに興味を持ってもらえない。誰のどんな話を選ぶのか。そのチョイスが大切です」と青木さん。

め「次はあっちの音声ガイドを聞

結末
第三幕

シンプルで使いやすい
GPS連動型音声ガイドで旅の体験をより深くいてみよう」と、思わず地域を回

中盤
第二幕

土地にまつわる豆知識や住民のリアルな声が地域の魅力となる遊したくなってしまう。同サービ

発端
第一幕

Point

スは今後、静岡県内や全国に音声のプロットポイントを設定することで物語に緩急がつき、約120分の長編映画を多くの人が飽きることなく楽しめる構成となっている。観光ガイドも同様で単にストーリーを伝える事に留まらず、体験中の「心を動かす」
タッチポイントを意識する事が必要な要素になってくる。
この２つのタッチポイントを意識していく事でインタープリテーションが成立するのではないか。

Point

スポットを拡げていくという。

観光客は何を求めていてその瞬間、何を言ってほしいのか？観光客の感情と演出の接点にずれがないか？観
光ガイドは常に100％の力で一方通行的に導くのではなく、ポイントごとに緩急をつけて観光客の心を掴んでいく事も必要だ。
思い出したのは映画の脚本構成だ。多くの映画の脚本は第一幕（状況設定）、第二幕（葛藤）、第三幕（解決）と３部構成になっている。そしてそれぞれの幕を繋げて※１いるのがプロットポイント であるといわれている。こ

事例04

おともたび
三保・日本平編
所要時間 音声情報は5 0箇所以上。1箇所あたり1分〜2分程度
料金
利用無料

おともたび

静岡県静岡市
清水区三保1303-3☎050-8880-3132
otono.site/otomotabi

（株）
Otono
代表取締役

青木真咲さん28