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リコールガイドライン- 製品安全事故に背を向けない企業姿勢と取り組み 改定第 1 版

平成１６年１２月

社団法人 ビジネス機械･情報システム産業協会

目次

序文（まえがき） ....................................................................................... 1
１．目的 .................................................................................................. 2２．対象製品 ........................................................................................... 4
３．用語の定義 ....................................................................................... 4４．事故・故障・クレーム等の情報収集体制等の整備 .......................... 5５．製品の事故に係わる報告 .................................................................. 6
６．リコールを実施するか否かの判断 ................................................... 7
７．リコール体制の確立 ......................................................................... 9
８．リコールプランの策定 ..................................................................... 9９．販売会社等への事故対策協力要請 ................................................... 11
１０．リコールの報告 ................................................................................
１１．製品使用者への通知方法・手段（公表連絡と確認） .......................
１２．製品使用者への通知内容 ..................................................................
１３．事故対策の公表 ................................................................................
１４．進捗状況の評価および修正（フォローアップ） ..............................
１５．事故対策状況の把握と報告 ..............................................................
１６．事故に対する社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会の対応
リコールガイドライン検討ＷＧ委員名簿 ...................................................

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資料１：経済産業省通達（平成１４年３月２９日）平成 14.01.21 商局第３号
資料２：通商産業省通達（平成６年１２月２日）６産局第２５４号

序文（まえがき）
事業者にとって、製品使用者に安全な製品を提供することは基本的な責務である。しかしながら、現実には周到な製品安全管理を行ったとしても、あるいは近年の技術進歩をもってしても、製品に起因する事故等の発生を完全にゼロにすることは極めて困難である。このため、事業者は事故の発生または事故の発生を予見させる欠陥等の兆候を発見した段階で、事故の発生や拡大の可能性を最小限にする対応を取る必要がある。例えば事業者が自主的に迅
速かつ的確なリコールを実施することは、製品使用者の安全確保の観点および事業者のコン
プライアンス（法令遵守）経営の観点から当然の責務と考えられる。このような責務を果た
さず、欠陥や事故の発生を恣意的に隠したり、放置したり、虚偽の公開をするようなことは、製品使用者を危険にさらす行為であり絶対に避けなければならない。
また、人的危害を生じる製品を製品使用者に供給することは、製造物責任法上の責任を問われるだけでなく、刑事上の業務上過失致死罪等の法的な責任が問われる場合がある。加えて、製品使用者への人的危害が拡大する可能性がある場合、拡大防止のための迅速かつ的確なリコール等の対応を実施しないと、行政処分の対象となるだけでなく、損害賠償責任や、刑事責任を問われる場合がある。
事業者が日頃から製品安全管理の徹底に努め、事故等の発生ゼロを目指すことは極めて重要であるが、実際に事故等が発生した場合に、迅速かつ的確なリコールを実施することが、適切な製品安全管理と同様に極めて重要である。
さらに、事業者が迅速かつ的確なリコールを実施し、製品使用者へ、より安全な製品を提供することこそが、リコールについての消費者、行政機関等の正しい理解および報道機関の適正かつ公正な評価・報道につながるのである。
事故の発生や拡大の可能性を最小限にするために、事業者は、まず事故が発生しないよう
日頃から安全な製品の設計・製造および供給に努めなければならない。そして、事故の発生
または事故の発生を予見させる欠陥等の兆候を発見した場合に、慌てることなく、迅速かつ的確なリコールを実行するには、日頃から、リコールを念頭においた取組みを実施しなければならない。
これを実現するために、事業者はリコールの実施に前向きに対応する企業姿勢を社内外に示すと共に、その姿勢を社内で徹底するため、以下のことを念頭において社内体制等を構築する必要がある。

リコールに背を向けない企業姿勢
事故等の情報は、事業者にとってマイナスの情報と受け取られがちであるが、たとえマイナスの情報であっても、目をそむけてはいけないという認識を持つべきである。

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経営トップを含めた全社員の意識向上のための教育・研修
迅速かつ的確なリコールの実施には、社内へ円滑に情報を連絡することが必要である。その実現のためには、システムやマニュアルの整備だけでは十分でない。責任をもって事態に対応することが必要であるとの意識を、経営トップを含む全社員に定着・向上させることが必要である。リコールを会社にとって重大な危機ととらえ、リコール対応を危機管理の一貫であるとの認識を共有することが必要である。

経営トップとしての必須の意識
経営トップは以下の意識を持つべきである。
★危機管理は経営上の重要事項である。
★危機管理には経営トップのリーダーシップが不可欠である。
★危機管理の専門家の育成および危機管理のための専門知識集積等の社内体制整備は、経営トップの責務である。
注意：
本ガイドラインの作成にあたっては、社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会（旧社団法人日本事務機械工業会、以下当産業協会という）が平成３年１月に発行した「電気用品事故対策マニュアル」の見直しという形を取り、内容は平成１４年９月に経済産業省消費経済部製品安全課より発行された「消費生活用製品のリコールハンドブック」を参照しながら、当産業協会扱い製品の特異性を考慮した形となっている。
本ガイドラインと併せ、上述の「消費生活用製品のリコールハンドブック」も精読の上活用されるよう期待したい。
また、改定第１版では、製品使用者へリコールに関する情報伝達を自社ホームページにより行う場合、製品使用者が容易に確実に必要な告示情報などにアクセスできるよう財団法人
家電製品協会発行の「家電製品の回収告知に関するホームページ掲載ガイドライン」に従い、家電製品と共通のアイコン（愛称「お知らせアイコン」）を使用することを推奨した。
１．目的
本ガイドラインは、製品使用者の生命または身体への危害の拡大防止の観点から、製品の事故発生に伴う製品使用者への危険や損害発生防止の際に、当該製品の点検・修理・回収等の事故対策を迅速、適切かつ効果的に行うための標準的なガイドラインとして定めるものである。
本ガイドラインにおけるリコール対応の流れを図１に示す。

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日頃から取組み
安全な製品の開発、設計、製造及び供給努力
いざリコールという場合のための日頃からの取組
み
事故の発生

事故の兆候の発見

事実関係等の把握

リコールを実施するか否かの判断
欠陥かどうか

新たな製品管理へのフィードバック

関係行政機関等への報告（第１報；事故等の発生状況）

人への危害又はその可能性があるかNo

物的損害としての対応

Yes
拡大可能性があるか重要なのは、欠陥か否かではなく、事故の拡大防止である。
「疑わしきは、消費者の利益に！」

No

単品不良としての対応

Yes
製造、販売の中止等の暫定対応、注意喚起等

最適対応は何か
リコール

リコールのためのアクション
緊急対策本部等の実施母体の設置
リコールプランの策定
社告等の情報提供方法の決定
関係機関等への報告

関係行政機関等への報告（第２報；リコールプランの内容）

リコールの実施No

リコール目標を達成したか

関係行政機関等への報告（第３報；経過報告）

Yes
リコールの終了

図１：リコール対応の流れ

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２．対象製品
本ガイドラインの対象とする製品は、当産業協会が取り扱う国内向けの製品とする。
ただし、その他の製品についても、本ガイドラインに準じて適用されることが望ましい。

３．用語の定義(1) 事業者
製造事業者、輸入事業者および販売事業者等をいう。
(2) 事故人的危害を生じた事故および人的危害を生じる蓋然性の高い物的事故をいう。また、事故等と記述している場合の等とは、それらの事故発生の蓋然性が高い欠陥等の兆候をいう。
(3) 報告対象となる事故および事象報告対象となる事故および事象とは以下のものをいう。
① 製品の欠陥（部品、材料の不具合を含む）が原因で感電、火傷等生命または身体に危害を及ぼした事故② 製品の欠陥（部品、材料の不具合を含む）が原因で発煙、発火等が生じ、財産（当該製品を含む）に損害が発生した事故（部品の焦げ、発煙等であって、当該製品の器体表面への影響がなく、かつ、他の部品、材料等に対して延焼する恐れがないことが明白な場合(一般消費者等が水、消火器等により消火に努めた場合を除く)を除く）③ すでに販売された製品について①または②に掲げる危害または損害の生じる恐れのある欠陥が判明したとき④ 製品の欠陥の有無は不明であるが、製品が原因と想定される危害または、損害が発生した場合であって次のようなとき
ⅰ 新聞、テレビ等で報道された場合
ⅱ 使用者のクレーム等により公的機関（消費者団体を含む）が調査を行った
場合
ⅲ 消防署または警察署へ通報があった場合(4) 拡大同様の事象が複数発生することをいう。

4

(5) リコール
製品による事故発生の拡大可能性を最小限にするための事業者による対応であって、具体的には、①流通および販売段階からの回収、ならびに②消費者の保有する製品の交換、回収（部品の交換、修理、適切な者による直接訪問での修理または点検を含む）または引取りを実施することをいう。
(6) 事故の発生を予見させる欠陥等の兆候に関する情報①事故を発生させる蓋然性が高い欠陥に関する情報、および②欠陥か否かは明確に判別できないものの、同様の事故の発生を予見させる情報をいう。

４．事故・故障・クレーム等の情報収集体制等の整備
4.1 情報収集
円滑なリコールの実施のために、事故の発生や事故の発生を予見させる欠陥等の兆候に関する情報を適切に収集するための体制を整備すること。
そのためには、開発、設計、製造、営業等の自社内の関連部門からの過去の経験も含めたアドバイス、関連企業、外部の専門家からのアドバイスを参考にすることが望ましい。
また、得られた情報の円滑な社内連絡体制（どこに、どのような情報を、いつ報告するか）、連絡された情報を誰がどう判断するのかの対処方法の意思決定体制（事故の拡大性があれば早急に責任者の指示を仰ぐ）を構築しておく必要がある。
具体的な情報の入手元としては、以下があげられる。
(1) 消費者相談窓口の情報(2) サービス部門（外注、契約外部機関等を含む）、販売会社等流通からの情報(3) 経済産業省の事故情報収集制度に基づく情報(4) 国民生活センター、消費生活センター、消費者団体等関係機関からの情報(5) 消防署からの情報(6) 警察署からの情報(7) 新聞、テレビ等マスコミからの情報(8) 社内のお客様相談室等からの情報(9) 従業員からの日々の報告、内部監査、各種立ち入り検査からの情報

54.2 製品の販路、追跡情報の把握体制の整備
迅速かつ的確なリコール実施には、該当する製品がどのような販路をたどって消費者の手に渡ったかを、いかにすみやかに把握するかが重要であり、どこまで把握できるかを事前に確認しておく必要がある。このために、以下のような把握体制の整備が重要である。
(1) ロット番号やシリアル番号による流通・販路の追跡方法の整備(2) ユーザ登録や顧客台帳等による顧客情報管理による追跡情報の整備(3) 消費者に接する小売業者等がリコール時に連携または協力しやすい環境作り
4.3 緊急時の対応マニュアル等の検討および整備事故の発生や事故の発生を予見させる欠陥等の兆候を発見した後の対応を迅速かつ的確に実行するためには、マニュアルの検討および作成が必要である。
マニュアルの作成にあたり、留意すべき点は以下のとおりである。
(1) マニュアルの検討および作成の際には、経営トップをはじめ、リコールに関係する全部門が参画すべきである。
(2) リコールの意義を全社員が共有できるようなマニュアルを作成するよう、心がける必要がある。

５．製品の事故に係わる報告
5.1 電気用品事故に係わる報告
事業者は、電気用品の事故の発生を知った場合には直ちに、通達｢平成１４年３月２９日付経済産業省電気用品事故等に係わる報告要領の制定について｣に基づき｢電気用品事故等報告書（様式第１）｣を用いて、経済産業省商務情報政策局消費経済部
製品安全課等へ報告すること。詳細は、資料１を参照すること。
5.2 消費生活用製品事故に係わる報告
事業者は、消費生活用製品の事故の発生を知った場合には、通達｢平成６年１２月２
日付通商産業省(現経済産業省）消費生活用製品の欠陥等による事故情報の収集に関する協力依頼について｣に基づき｢事故情報収集制度様式−２｣、｢事故情報収集制度
様式−３および様式−４｣を用いて、独立行政法人製品評価技術基盤機構へ必要に応じて報告すること。詳細は、資料２を参照すること。

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６．リコールを実施するか否かの判断
事業者は、事故の発生または事故の発生を予見させる欠陥等の兆候を発見した場合、必要に応じて再現実験等の調査を実施し、事実関係を確実に把握し、原因究明を行うこと。
更に事実関係を把握後、図２に示す「リコール実施までの状況判断」フローに従い「人への危害」および「拡大可能性」を検討すること。
これらの危険が存在することが判明した場合、事故の拡大防止のための「最適対応」を検討し、その結果リコール対応が最善と判断した場合には、当該製品のリコールを実施すること。
なお、原因究明に時間を要する、あるいは自社内で原因究明が困難であると予想される
場合は、８項のリコールプランの策定にて原因究明のための計画を立案の上進めること。

事実関係の把握（情報収集・再現実験等）

人への危害
またはその可能性があるかNo
物的損害として対応

Yes
欠陥か
どうか
拡大可能性があるか

YesNo
単品不良として対応

常に最適対応を模索

最適対応は何か

リコール実施

図２：リコール実施までの状況判断

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製造、販売の中止等の暫定対応、注意喚起等

6.1 人への危害またはその可能性
その事故によって、以下に述べるような生命または身体への危害、すなわち人的危害が発生したか、または人的危害が発生する可能性があるかを検討する。
【参考】
人的危害の分類：
人への危害発生の可能性は、重篤度に応じて以下のように分類することができる。
クラスＡ； 死亡または重大な人への危害発生の可能性がある。
クラスＢ； 死亡または重大な人への危害発生の可能性は考えられないが、中度または軽度な人への危害発生の可能性がある。
クラス C； 人への危害発生の可能性は考えられない。

結果が物的損害のみであっても、間接的に人的危害の可能性がある場合は、人への危害がありうると判断しなければならない。安易に物的損害と判断せず、社内外の関連事故情報等を調査して、人的危害の発生がないことを継続的に確認し続けること。
6.2 拡大可能性
同様の事故が再度発生することが想定される場合は、拡大可能性があると判断する。
事故の発生が使用者の誤使用や不注意によると考えられる場合であっても、当該製品が誤使用や不注意を誘発する構造であるか、警告表示等は十分かなどの観点から同様の事故が発生する可能性を検討する必要がある。
6.3 最適対応
事故の拡大防止のための迅速かつ的確な対応は、必ずしもリコールとは限らず、①使用方法等に関する注意喚起、②原因が究明されるまでの製造、流通または販売の停止等の暫定対応、等の選択肢も考慮し、製品や事故状況に応じた最も適切な対応方法を決定すること。
なお、ここで暫定対応を含むリコール以外の対応を選択した場合であっても、事故の拡大可能性が十分防止できているかを常に評価し、必要に応じて別の対応やリコールの実施を再検討していくこと。

8

上記6.1〜6.3の要素の他に「欠陥かどうか」を常に検討しておくこと。
このとき、事故の発生が一見使用者の誤使用や不注意による（警告表示等に違背して使用した場合も含む）と思える場合であっても、同様の事故が発生するときには、結果的に誤使用や不注意ではなく製品の欠陥と判断されることがある、ということに留意する必要がある。

７．リコール体制の確立
事業者は、リコールの実施を決定した場合、直ちに社内体制を確立すること。
リコールは全社的な取組みであるため、経営トップのもと、各関係部門の責任者が中心となった対策本部または同等の実施母体を設置し、具体的なリコールプランの策定、実施を行うこと。
特に消費者からの問い合わせには、確実に対応できるように社内組織と対応窓口を明確にしておくこと。

８．リコールプランの策定
事業者は、迅速かつ的確に事故の拡大を防止するため、以下の内容を含んだリコールプ
ランを策定すること。
(1) 目的：事故の未然防止と拡大防止(2) リコールの種類：

実施するリコールの種類を決定

a) 製品の交換
b) 部品の交換
c) 修理
d) 点検
e) 引取り（返金）(3) 具体的な目標：① リコール対象数（※１）② リコール実施期間（※２）(4) 責任母体：① 責任者② 対応組織と役割分担

9(5) 対象製品：① 品名、型番、ロット番号、シリアル番号等② 稼動状況（販売台数と市場稼動台数、在庫台数等）(6) 情報提供方法：① プレス発表実施の有無② 社告等の情報提供方法: 媒体,時期,内容③ 社内外に対する進捗状況の透明性確保方法(7) 製品使用者への対応：① 既に被害が発生している場合
・当該被害者の救済方法を含めた対応方針をすみやかに決定する。
② まだ被害が発生していない場合・被害を予測して被害者への対応方針を検討し、あらかじめ決定しておく。
(8) 官公庁・公的機関への報告・協議：(9) 社内への情報伝達：「１０.リコールの報告」参照

社員の意識の統一をどう図るかを決定。

① 関連部門への連絡と主旨の徹底方法② 一般社員への連絡方法（必要に応じて派遣社員含む）(10) 原因究明：① 原因究明の結果、実施状況（実施機関、時間的目標等）、原因が部品供給会社
等の関連会社製品にある場合、どこまで掘り下げて原因を究明するかの決定、等② 自社内での実施が困難な場合、製品の種類や事故の状況に応じ、公共又は民間の適切な原因究明機関＊を積極的に利用し、原因究明に努めることが望ましい。
＊ 原因究明機関の選定に当たっては、「原因究明機関ネットワーク台帳（平成１２年１０月通商産業省製品安全課発行）」が利用できる。
(11) 関係者からの意見聴取：① 法的な責任の有無の確認② 将来的な信用や風評への対応方法等(12) 対策および再発防止策の決定：

設計・生産計画の見直し、実施等の計画決定(13) リコール実施状況の確認・評価および見直し方法※１：リコール対象数
リコール対象数の設定にあたっては、事故が発生する可能性を限りなくゼロに近づけることを念頭におく必要がある。
具体的には、全出荷数から流通段階（倉庫品）および販売段階（店頭品）にある製品を除き、製品のライフサイクル（製品寿命）を考慮した上で、消費者が保有すると考えられる製品数を「リコール対象数」として設定する。
リコール対象数＝全出荷数−（流通段階数＋販売段階数＋寿命の尽きた製品数）

10※２：リコール実施期間
リコール実施期間は、社告等の情報提供方法に応じ設定し、さらにリコール実施率の状況を評価しながら、通知方法の最善策の模索および実施を続ける期間とする。
なお、消費者を特定できず、出荷量が大量な製品の場合は、どれだけ長いリコール期間を定めてもリコール対象数全てに対応することは不可能な場合が多い。
ついては、リコール対応ができなかった製品がある場合は、継続してホームページ
等で情報発信し、リコール対応が可能な窓口体制を維持することが望ましい。

９．販売会社等への事故対策協力要請
製品使用者へのリコールに関する情報伝達のためには、対象製品を供給した販売会社、
販売店およびＯＥＭ先等（以下「販売会社等」と表記）への情報提供および協力要請が必要不可欠である。
事業者は、事故対策の実施に先立ち、対象製品を供給した販売会社等に対して、事故対策の実施についての連絡を行うとともに、対策の実施についての協力を依頼すること。
(1) 事故対策内容の連絡事故および対策処置の内容、対策開始時期等を連絡し、協力を依頼する。
(2) 社告説明文書の連絡
新聞紙面での社告により製品使用者への告知を行う場合は、社告内容および掲載先
新聞名等を連絡し、協力を依頼する。
(3) 対策処置の連絡および依頼販売会社等で対策処置を実施する場合は、以下の項目について連絡・調整の上、対応を依頼する。
① 対策処置方法（製品交換、修理、点検、引取り）② 修理、点検に関する作業手順（図解入り）の説明および対応要員の確保と教育③ 顧客からの受付窓口（フリーダイヤル）の設置および対応要員の確保と教育④ 事故対策部品の送付⑤ 事故対策状況の報告(4) 顧客名簿の作成および連絡依頼
製品および消耗品等の販売履歴や製品の修理サービス履歴が整備され製品使用者が特定できる場合は、顧客名簿の作成を依頼する。
また、事故対策開始後すみやかに、顧客名簿に基づき、ダイレクトメール、電話、
ＦＡＸ、Ｅメール、直接訪問等による連絡等を行うよう依頼する。

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１０．リコールの報告
10.1 関係行政機関等への報告
事業者は、リコールを実施する前にリコールプラン等の報告を行政機関等へ行うこと。
(1) 電気用品のリコールを決定した場合
通達｢平成１４年３月２９日付

経済産業省

電気用品事故等に係わる報告要領の制定について｣に基づき、「電気用品点検・修理・回収等開始報告書（様式第３）」を用いて、５項で事故報告を行った関係行政機関へ報告する。
(2) 消費者生活用製品のリコールを決定した場合
必要に応じて独立行政法人製品評価技術基盤機構へ報告する。

10.2 当産業協会への報告
10.1項の報告は、必要に応じ当産業協会にもすみやかに報告すること。
10.3 その他の団体等への報告・連絡
消費者への対応を適切に行うため、取引先（流通・販売業者を含む）への情報提供を行い、協力を要請すること。また、製品によっては、関連ユーザ団体や使用者への情報提供を行っている場合があるため、協力要請することも有効である。さらに、法的責任判断および被害者救済のために、弁護士および保険会社等へも連絡することが望ましい。
10.4 社員への情報提供
無用な不安や混乱を回避し、誤った情報の流出を防ぐために、社員と情報を共有する必要がある。リコールを実施する前にリコールの情報を必要な情報担当者に適確に連絡すること。

１１．製品使用者への通知方法・手段（公表連絡と確認）
重大な事故・不具合事項に対しては、まず製品使用者への正確かつ迅速な情報伝達が最優先であり、目的達成するまで情報媒体を通して、継続的に必要な情報を発信し続けること。
また、その情報を提供すべき対象者は誰か、どのような方法を用いるか、を決定することが重要である。

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11.1 製品使用者を確実に特定追跡できる製品
一部の製品には保守点検契約等により顧客名簿が作成され、製品の所在が特定される場合があり、顧客に対して直接的なサービス連絡対応ができる。
その具体的な方法例として、ダイレクトメール、電話、ＦＡＸ、Ｅメール、直接訪
問、流通・販売業者を通じての直接連絡等がある。
なお、流通・販売業者等を通じて情報を提供する場合、一般的には時間がかかるため、重大事態発生時には、その緊急性を考慮して情報提供方法に特別な配慮を要す
る。
11.2 製品使用者を確実に特定できない製品
最適な情報提供媒体を決定し、事故の重大性や緊急性によって複数の通知方法から効果的な方法を選択し、または組み合わせて、適宜に通知を図る。
ただし、ユーザ登録（はがき、ホームページ等による）された製品使用者においては、11.1項に従い連絡する。
不特定多数の消費者に対しては、以下のような方法がある。
(1) 新聞社告：
新聞社告を実施する場合、限られたスペース内に明確かつ簡潔に内容を表記すること。また、極力目につく位置で広告と混同しない配慮を行い、通常は全国紙面を利用すること。
(2) 雑誌、リビング誌、折り込みチラシ等(3) 総合カタログや通信販売用カタログ、学校等に配布される資料(4) 自社のホームページ掲載やインターネット展開（注参照）(5) 公的機関におけるパブリックスペース【参考】
独立行政法人製品評価技術基盤機構の事故関連ホームページアドレス：
http://www.jiko.nite.go.jp(6) 民間等のパブリックスペース：
販売店での情報提供（量販店・小売店頭へのポスター掲示、チラシの配布
等）(7) ＴＶ放映の利用、他機関（消費者センター、消費者団体、消防機関等）への掲載依頼
注：ホームページへの掲載にあたっては、製品使用者が容易に確実に必要な告知
情報などにアクセスできるよう財団法人

家電製品協会発行の「家電製品の回収告知に関するホームページ掲載ガイドライン」に従い、家電製品と共通のアイコン（愛称「お知らせアイコン」）を使用し、その表示位置、補助表
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示等についても、できるだけ共通とすることを推奨する。
11.3 製品使用者への通知時に考慮すべき内容(1) 高齢者を考慮した文字の大きさや分かり易い表現方法を用いる。
(2) 宣伝と誤解されない体裁とする。
(3) 情報提供は１回行えば良いのでは無く、目標達成まで継続的に実施する。
(4) 情報提供は多様化している現状に合わせて、最適な方法を模索し続ける。
(5) 情報提供に際して、当該関係官庁、専門機関、対応機関と必要に応じて密接な相談をして対応を行う。

１２．製品使用者への通知内容
製品使用者への通知内容は、簡潔かつ正確な方法で何を伝えるかを考慮して必要な事項を選択する。
(1) 会社名、製品名（商品名）、機種、モデル名(2) 事故の内容（現象、原因、過去の事故の件数および概要）(3) 危険性の有無と発生が予想される危害等の内容（例えば、発火、感電、傷害、火傷等）(4) リコールの内容：① 種類；製品または部品の交換、修理、点検、引取り(返金)② 使用の中止③ 消費者への依頼内容（連絡要請や着払いでの返送依頼）④ 簡潔な謝辞(5) 製品の識別方法：名称、型番、シリアル番号、必要に応じて事業者、製造場
所(6) 対象製品の情報：① 製品の製造（輸入）期間、販売期間、該当商品の販売台数、対象台数② 製品の型番、シリアル番号（表示箇所の写真やイラストによる説明）③ その他、製品を限定する情報（販売地域、販路経路等)(7) 対策の開始時期と未対策品の注意事項（対策が講じられるまでの使用者への注意事項）(8) 連絡先：連絡先名（返送を依頼する場合は送付先名、住所）､電話番号（フリーダイヤル）､連絡可能曜日および時間帯、ＦＡＸ番号、Ｅメールアドレス、
自社ホームページ内のアドレス、連絡可能な問い合わせ事項の明示等(9) 日付（社告公表日）(10) 住所（法務所在地または顧客対応窓口）(11) 会社名（クレーム送付先または顧客対応窓口）

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１３．事故対策の公表
事業者は、11.2項に該当する製品の場合は、適切かつ効果的な事故対応を行うために、
事故対策内容を原則としてプレス発表等により公表すること。
公表の時期は、切迫した危害等の恐れが少ない場合には、円滑な対策を実施するため、対策措置の部品確保等の諸準備をできるだけ早く実施し、準備が整い次第直ちに行うものとする。切迫した危害等の恐れがある場合は、直ちに公表を行うものとし、公表内容
を当産業協会にも連絡するものとする。
公表内容は１２項に記す「製品使用者への通知内容」と同等の内容とする。
【参考】
プレス発表における企業姿勢(1) プレス発表の位置づけは、消費者への危害防止の注意喚起、被害の最小化、および事実公表とする。
(2) 実施上の注意点は、情報を隠匿しない、早急に実施、経営トップの意志と責任の明示、および誤解解消である。
(3) 必要な内容は、謝罪内容、事故の内容、対応状況、再発防止策の説明、および責任表明を明確に報告することである。

１４．進捗状況の評価および修正（フォローアップ）
14.1 適切な評価体制の整備
設定したリコールプランどおりにリコールが履行されているか否かを評価する体制を整備しておくこと。特に、リコール実施率と実施期間との関係を明確にしておき、進捗状況を評価すること。
評価は、対策本部等の実施母体が行う場合もあるが、社内の実施母体とは別の監視者が進捗状況を客観的に評価したほうが、適切な指示ができる場合がある。
14.2 計画変更への対応
リコールの進捗状況によって、逐次最適な対応方法の検討および修正を行うこと。
リコールプランどおりに進まない場合、１２項の「製品使用者への通知方法・手段」を再度検討する等、徹底を期する対応策を講じること。

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１５．事故対策状況の把握と報告
電気用品については、事故報告および事故対策の報告を行った関係行政機関（５項および１０項参照）に対して、「電気用品点検・修理・回収等状況報告書（様式第４）」を用いて報告を行うと共に、必要に応じて当産業協会にも報告すること。
報告する頻度については、「電気用品点検・修理・回収等開始報告書（様式第３）」の提出後１ヶ月経過する毎に行うことを基本とするが、報告先が報告頻度についての特別の指示を行った場合には、それに従うこと。

１６．事故に対する社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会の対応
事故に関して、当産業協会は消費者団体等の関係機関からの照会に応じる。
他社製品にも共通する事例がある場合は、当産業協会として安全キャンペーン等の実施を検討し、関係各社へ注意を喚起する。

添付資料
資料１：経済産業省通達（平成１４年３月２９日）平成14.01.21商局第３号
資料２：通商産業省通達（平成６年１２月２日）６産局第２５４号

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安全小委員会 リコールガイドライン検討ＷＧ委員名簿
（敬称略）
主

査

竹牟禮

昭示

東芝テック㈱

副主査

三又

勇治

富士ゼロックス㈱

顧

問

中丸

進

委

員

阿部

恵吾

〃

石井

明

㈱リコー

〃

石木

章

コニカミノルタビジネステクノロジーズ㈱

〃

梶原

泰明

キヤノン㈱

〃

木島

敏雄

オリンパス㈱〃塩田雄三

セイコーエプソン㈱

〃

柴田

祐一

日本アイ･ビー･エム㈱

〃

鈴木

育弥

ブラザー工業㈱〃関沢

郁久

富士写真フイルム㈱

〃

高橋

良次

富士ゼロックス㈱

〃

豊島

正行

ブラザー工業㈱

〃

中島

康文

㈱リコー

〃

橋爪

靖

事務局

真野

弘司

(社)ビジネス機械・情報システム産業協会

〃

漆田

茂雄

(社)ビジネス機械・情報システム産業協会㈱リコー
カシオ計算機㈱セイコーエプソン㈱17JBMIA リコールガイドライン- 製品安全事故に背を向けない企業姿勢と取り組み 平成 15 年 4 月
平成 16 年 12 月

改定第 1 版

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