2023 年度電話応対コンクール問題
テーマ「寄り添う気持ちで、届ける安心と満足」
今年度の問題のねらいさまざまな買い物がインターネットや SNS を利用して行われています。ホームページ上に掲載された情報を確認しながら手軽に買い物ができることから多くの方が利用しています。その一方で、なんらかの理由で取引がスムーズに進まない場合があります。このような時に電話でのサポートによってお客様に喜んでいただけるケースが多くあります。
今年の問題では、あなたは、食事の宅配サービスを提供している会社の営業担当になっていただきます。ご注文の受付、お問い合わせ対応、ご注文内容の確認、商品発送などを行います。
ホームページで受け付けたお申込みフォームに、お客様に確認しなければわからない内容が書かれていましたので電話をかけて内容を確認してください。例年の問題とは異なりお客様へ電話をかける設定です。以前は個人宅に電話すると「はい○○です」と名乗るのが一般的でしたが、近頃では自分の名前を言わずに「はい」とか「もしもし」と出るケースが多くなっています。お客様が安心して話をしてくださるにはどのようにすればよいでしょうか。
また、この会話を通じて得た情報に基づき、お客様に適した商品を紹介してください。
自然な言葉のキャッチボールを通じて「お客様に満足いただける応対」を目指して、トレーニングをして競技に臨んでください。
今年度の電話応対コンクール問題を日常の電話応対力向上にお役立ていただけることを期待しています。
■今年度の問題のポイント①電話をかけた目的を説明する②お客様のニーズを把握する③ニーズに適した商品を紹介する

状況設定
会 社 名：ユーザー食品サービス株式会社
応対日時：2023年10月20日（金）午前10時​
応対者（競技者）：山下 薫（やました かおる）社員​
お客様（模擬応対者）：注文をしたお客様

北見 晶（きたみ あきら）

※応対者、お客様ともに男女は特定しておりません

ユーザー食品サービス株式会社の情報
会社所在地
電話番号

北海道札幌市中央区大通西14丁目7番地
フリーダイヤル
受付時間

営業時間

午前9時～午後5時（月曜日～金曜日）

0120-20-6660（札幌市内限定のフリーダイヤル）

午前9時～午後5時（月曜日～金曜日）

URL

https://www.jtua.or.jp

E-mailuser@jtua.or.jp

企業理念

食を通じてまごころを届ける

従業員25名

業務内容

食事の宅配

営業エリア

札幌市内

問題
あなたは、ユーザー食品サービス㈱で営業を担当している山下 薫 社員です。ホームページのお申込みフォームで受け付けた注文の中に、備考欄に「食事制限があります」と書かれた注文がありました。この記述と注文商品との関連がわからないため、お客様に電話をして内容を確認してください。また、お客様から聞いた情報に基づき、適した商品の紹介を行ってください。

ユーザー食品サービス株式会社ホームページ〈抜粋〉

ユーザー食品サービス株式会社
ホーム

商品・料金

注文方法

0120-20-6660

受付時間：午前 9 時～午後 5 時（月～金）
お申込みフォーム​企業情報

ユ ー ザ ー食品サービスの美 味 し いお食事の宅配​

7食分のおかず（主菜：1品、副菜：4品）をまとめて冷凍でお届けします。
お肉、魚、野菜など毎日食べても飽きないさまざまなメニューを揃えた、見て美味しい、食べても美味しいお食事です。
管理栄養士が栄養成分を計算して美味しいメニューを作っています。
商品

総合栄養バランス食

特長

金額（税込）

カロリー、塩分、糖質を控えたい方におすすめです。うす味でやわらかめに作られています。

7食セット〈1食あたりの栄養成分の目安〉
カロリー：240kcal 以下、塩分：2.0g 以下、糖質：10g 以下

4,400円

低カロリー食さまざまな食材を使って240kcal でも美味しく食べ応えがあります。
〈1食あたりの栄養成分の目安〉
カロリー：240kcal 以下、塩分：2.5g 以下、糖質：15g 以下

7食セット
3,850円

減塩食

出し汁や素材の味を活かすことで塩分2.0gでも美味しく味わい深い商品です。
〈1食あたりの栄養成分の目安〉
カロリー：300kcal 以下、塩分：2.0g 以下、糖質：15g 以下

7食セット
3,850円低糖質食

調理方法を工夫し糖質10g でもボリーム感たっぷりで美味しいです。
〈1食あたりの栄養成分の目安〉
カロリー：300kcal 以下、塩分：2.5g 以下、糖質：10g 以下

7食セット
3,850円

材料にこだわり、調理方法を工夫しカロリー240kcal、糖質10g でも美味2つの成分バランス食 しく楽しんでいただけます。
（カロリー、糖質） 〈1食あたりの栄養成分の目安〉
カロリー：240kcal 以下、塩分：2.5g 以下、糖質：10g 以下

7食セット
3,850円

見た目も通常の食事と変わりませんので噛む力が弱い方にも美味しく楽しんでいただけます。
〈1食あたりの栄養成分の目安〉
カロリー：300kcal 以下、塩分：2.5g 以下、糖質：15g 以下

7食セット
3,850円

やわらか食※上記の商品にはご飯は含まれていません。

■オプション
初めてご利用の方はプラス550円（税込）で次の中から1つをご利用いただけます。
※オプションメニュー単品でのご利用はできません

商品

特長

味噌汁

野菜がたっぷり入った7種類のお味噌汁です。

※フリーズドライ※塩分を控えたい方にはおすすめしません。

デザート
玄米ご飯

洋菓子、和菓子など5種類のデザートです。
※糖質、カロリーを控えたい方にはおすすめしません。

生産地と栽培方法にこだわった玄米を使用し、食べやすく、ふっくら炊き上げました。
※すべてのお客様におすすめできます。

※取り扱い商品の一部を掲載しています。

金額（税込）
7食セット
1,100円
5食セット
1,100円
5食セット
1,100円ユーザー食品サービス株式会社ホームページ〈抜粋〉

ユーザー食品サービス株式会社
商品・料金

ホーム

注文方法

0120-20-6660

受付時間：午前 9 時～午後 5 時（月～金）
お申込みフォーム​企業情報

1. お申込み方法
お電話またはホームページのお申込みフォームからお申込みください。
2. お届け宅配便（冷凍）でお届けします。送料は550円（税込）
初回申込みの場合は注文数にかかわらず無料【お届け日】
お支払方法がクレジットカード決済、代金引換の場合はお申込日の翌営業日に、銀行振込の場合は営業日の午前9時時点での入金確認分を同日に発送します。
配送希望日は、発送日の翌々日以降の日をご指定ください。
■クレジットカード決済、代金引換の場合申込日の翌営業日
A

申込日

A の翌日

発送日

A の二日後配送可能日■銀行振込の場合午前9時時点での入金確認分
A

申込日

A の翌日

発送日

A の二日後配送可能日【お届け時間】①午前中②午後2時～4時③午後4時～6時④午後6時～8時【不在時の扱い】宅配業者を利用するので再配達は不在票に書かれた電話番号にご連絡をお願いいたします。
3. お支払方法
銀行振込（先払い）、クレジットカード決済、代金引換〔代引き手数料330円（税込）〕
4. 保存方法
冷凍で保存してください。
※味噌汁は、フリーズドライでお届けしますので常温で保存してください。
5. 賞味期限
容器に「賞味期限」を表記しています。
6. お召し上がり方
容器のまま電子レンジで温めてください。お召し上がり方法は、容器に記載しています。
7. 容器について
容器はご家庭のプラごみとして、お住まいの自治体の分別ルールにより、分別・回収・リサイクルにご協力をお願いいたします。

お申込みフォームに書かれた内容お申込日

2023年10月19日（木）

お申込者

北見 晶

住所・電話番号札幌市千代田区東神田2-6-9

商品名

総合栄養バランス食数

金4,400円（税込）

支払方法

代金引換

配送希望日

2023年10月25日（水） ①午前中

お届け先

お申込者の住所と同じ

備考欄

食事制限があります額℡：011-281-6295
量

1個（7食セット）※初回注文であることを確認済み

お客様情報（模擬応対者用）の例
お客様名
注文理由
食事制限の内容

北見 晶（きたみ あきら）
仕事が忙しく外食が多い。偏食になりがちだったため、栄養バランスを考えた
食事を利用しようと思って初めて注文した。
塩分量を控えること以外に特に食事制限はない。

〈注意事項〉
１．競技時間は3分以内です。
２．競技時間は、模擬応対者の第一声から始め、終話（競技者が受話器を置いた時点）までを計測します。
３．お客様の発言を聴き、この問題に記載された内容に基づき応対してください。
４．お客様は、応対時にホームページを見ることができない設定です。
５．本文中の会社名、サービス内容などは、すべて架空のものです。
６．問題に記載された情報の内、お客様情報の「注文理由」、「食事制限の内容」は、各大会でそれぞれ設定します。

応対スクリプト
模擬応対者（お客様：北見 晶）

競技者（山下 薫 社員）​
（電話をかける）

1「はい」
2「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
3「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
4「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
5「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
6「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
7「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
8「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」（終話）