東京都
行政手続デジタル化
QOS向上ガイドライン
Tokyo Metropolitan Governmentver.1.0

Digital Administrative Procedure

Quality of Service Guideline

令和6（2024）年3月
東京都デジタルサービス局

ガイドラインの位置づけ
本ガイドラインは、令和６年３月に策定された「東京デジタルファースト推進計画」（第二期）における４つの取組強化のうち、「新たな品質基準に基づくQOS（サービスの質）向上」に関して、令和６年度から８年度までの３か年を対象とする行政手続デジタル化の「品質基準」と、目指すべき品質の実現に向けた「アクション」を記載したものです。

行政手続のデジタル化

東京デジタルファースト推進計画

関連ドキュメント
サービスデザインガイドライン（第二期：令和６～８年度）
都の行政手続100％デジタル化

４
つの取組
強化

政策連携団体等の重要手続デジタル化
行政手続以外の都民・事業者との接点デジタル化

新たな品質基準に基づくQOS向上

東京都行政手続デジタル化
QOS向上ガイドライン
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

QOS向上に関しては、サービスデザインの考え方に基づき、サービスキャンバスの作成、ユーザーテストの実践等を徹底することが前提となります。

東京デジタル2030ビジョン
2030年代には行政の垣根を越えた連携により、「プッシュ型」への変革や「ワンスオンリー」「コネクテッド・ワンストップ」の行政サービスを目指します。
2

行政手続のQOS向上３原則
東京デジタルファースト推進計画（第二期）では、都民・事業者がデジタル化で「便利になった」と「実感」できるよう、「行政手続のQOS向上３原則」を定めました。

行政手続の質の課題
申請の手続をしてからサービスを受けるまでの時間を短くしてほしい

添付書類の省略・電子化により多すぎる書類、紙資料別送、複数回の申請をなくしてほしい

申請フォームのスマホ対応、わかりやすい画面設計で入力を簡単にしてほしい

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

行政手続のQOS向上３原則（３つの“S”）

１

より早く
Speedy〈迅速〉

２ よりシンプルに
Simple〈簡単〉

３ より使いやすく
Smooth〈快適〉

迅速に結果・サービスを届ける
手続がオンラインで簡単に完結
スマホで誰もが快適に申請完了3行政手続デジタルクオリティマネジメント（DQM）
本ガイドラインでは行政手続の新しいQOS管理手法「行政手続デジタルクオリティマネジメント」を導入します。統一的・体系的な「品質基準」に基づき、各手続のQOSを「見える化」して管理し、BPR・ユーザーレビュー等の「アクション」の実施を通じて改善サイクルを回すことで、手続の品質を向上させていきます。

行政手続のQOS向上３原則

１より早く
Speedy〈迅速〉

２ よりシンプルに
Simple〈簡単〉

３ より使いやすく
Smooth〈快適〉

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

迅速に結果・サービスを届ける

手続がオンラインで簡単に完結

スマホで誰もが快適に申請完了

デジタル前提で業務を見直す
品質基準を定め手続の状況を見える化

行政手続デジタルクオリティマップ

BPR
ユーザー
レビュー
ユーザーの意見をもとに改善を続ける4

利用者視点で手続を捉えなおす ～「手続プロセス単位」から「手続単位」へ～
これまでは行政手続の「原則デジタル化」を目指すため、根拠規定の条文ごとに細分化し、抜け漏れなく取組を進めてきました。これからは新たに、手続を行う「都民・事業者視点」に立ち、申請から通知までの一連の流れを捉えなおし、新たに「エンドツーエンド」の手続全体でQOS向上に取り組んでいきます。

手続プロセス 単位

行政手続を抜け漏れなく抽出でき、「100％デジタル化」に適しているが、手続同士のつながりが見えず、全体像をつかめないため、QOS向上に不向き「行政視点」でみた根拠規定の条文単位*

条文ごとに細分化して抜け漏れなくデジタル化*デジタル手続法・東京デジタルファースト条例に基づく
全28,000プロセス

行政視点

それぞれの工程が個別に見えている

周知

申請・受理

審査・決定

通知・交付

転換

手続 単位
手続を行う「都民・事業者視点」でみた申請から処分通知までの一連の流れの単位

エンドツーエンドの手続全体でQOS向上
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

利用者視点

申請から通知まで一連の流れで体験する

利用者が手続を認知してから結果を受領するまでの「エンドツーエンド」で手続を捉え、周知や審査・決定などの内部事務の効率化も含め、申請から処分通知までの手続全体でQOSを向上させていく
5

QOS向上に向けた「重点手続」の指定
申請件数１万件以上の181手続で、総件数の９割を占める＝「重点手続」として指定令和８年度までの３年間で「Lv2：魅力的品質」を達成することを目指します。
申請件数１万件以上

181手続

申請件数０～1万件未満

手続数

約12,000手続（都民・事業者向け手続）

その他
手続

重点手続

全体件数の９割超〉〉

年間
申請件数

全手続の２％

DQMで品質可視化＋徹底した業務見直し（BPR等）
申請件数1,000件以上の手続も重点手続に準じてQOS向上の取組を推進
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

6行政手続デジタル化の「品質基準」
第二期計画の令和６～８年度に「重点手続」を中心に目指す、利用者視点で見た「品質基準」を以下の通り定義します。目指すは「魅力的品質」、まずは全ての手続を「当たり前品質」にを合言葉に取組を進めます。
品質基準

Lv3
３
年
間の目標

Lv2

オンライン
申請しか考えられない

魅力的品質

QOS向上３原則その１

QOS向上３原則その２

QOS向上３原則その３

より早くよりシンプルにより使いやすくオンライン申請の方が圧倒的に早い

手続が簡素化されオンラインでまとめて完結

利用者の意見を踏まえどんどん使いやすくなる

・処理期間の大幅短縮

結果が届くまでの期間に納得できるデジタルだが不便

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

手続の終了目途が不明

スムーズに申請ができる
・入力しやすいフォームの実現
・ユーザーレビューを反映・改善

窓口と同等の手続ができる

スマホで一通りの入力ができ使い勝手の意見が言える

・添付書類のデータ提出を推進

・スマホから申請ができる・ユーザーレビュー設置により、改善要望が可能

当たり前品質・標準処理期間の設定

Lv0

窓口よりも書類が少なく手続が楽・オンライン標準処理期間の設定 ・情報連携で最小限の添付書類
・処理状況の見える化
・キャッシュレス納付手続の終了目途がわかる
Lv1

・情報連携で複数手続の一括申請 ・利用者目線に立った改善の継続

添付書類等は別送

使いにくく、改善要望が困難
7

目指すべき品質の実現に向けたアクション「品質基準」に定められた目指すべき品質に向け、QOS向上３原則ごとに「当たり前品質」「魅力的品質」を実現するために実施すべき「アクション」を以下の通り定めます。

QOS向上３原則

１より早く

２ よりシンプルに３ より使いやすく実現に向けたアクション

標準処理期間の設定

BPR徹底で添付書類を最小限にUI/UXチェックリスト
達成

情報連携で最小限の添付書類へ

魅力的品質
UI/UXチェックリスト
達成

Lv2
魅力的品質

アクション

オンライン標準処理期間の設定

Lv1
当たり前品質

標準処理期間の設定

アクション
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン（BPR：Can-Beの実行）

添付書類のデータ提出推進（BPR：To-Be/Can-Beの構想）

当たり前品質UI/UXチェックリスト
達成
8

より早く

QOS向上３原則その１「より早く」

よりシンプルにより使いやすく「より早く」のアクション ～標準処理期間の設定～「より早く」の品質基準目指すべき品質と実現に向けたアクション「より早く」では、デジタル化に伴う処理期間の大幅短縮により、オンライン申請の方が窓口と比べて圧倒的に早く結果が届くことを目指します。
申請者がストレスなくスピーディーに結果を受け取ることができるためには、「絶対値」としての処理期間の短縮とあわせ、結果がいつ届くのかあらかじめわかるよう「体感値」としての処理期間の短縮も重要です。
そのため、「標準処理期間」の設定を推進するとともに、処理状況の「見える化」により、申請者と適時・的確なコミュニケーションを図っていきます。
魅力的品質

アクション

QOS向上３原則その１

品質基準

Lv3
３
年間の目標

Lv2

オンライン
申請しか考えられない

魅力的品質

より早く
オンライン申請の方が圧倒的に早い・処理期間の大幅短縮

結果が届くまでの期間に納得できる・オンライン標準処理期間の設定
・処理状況の見える化

手続の終了目途がわかる

オンライン標準処理期間の設定

Lv1

当たり前品質・標準処理期間の設定

当たり前品質アクション

標準処理期間の設定

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

Lv0

デジタルだが不便手続の終了目途が不明
9

より早く

QOS向上３原則その１「より早く」

標準処理期間
標準処理期間より使いやすく～QOS向上３原則その１「より早く」主なアクション～
標準処理期間の設定・公表（例）

処理期間を数値化

行政手続法及び東京都行政手続条例では、行政運営の適正化の観点から、申請に対する処理の透明性及び迅速性を確保するため、申請が条例等に定められた提出先機関に到達してから、当該申請に対する処分を行うまでに要する期間の目安を「標準処理期間」として定めることを努力義務としています。

申請者

標準処理期間の設定により、行政側で迅速に事務処理を行うことを促進するだけでなく、申請者にとっても、申請してから結果を受け取るまでにどのくらいの時間がかかるのかあらかじめ把握することができ、安心して処理を待つことができます。

事業所

標準処理期間を設定していないといつ結果を受け取れるのか予測できないため、申請者は結果までの「待つ」時間を長く感じます。あらかじめ「期待値」を設定することは「体感値」としての処理期間短縮のために重要です。

本庁

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

よりシンプルに

経由機関処
理機
関

申請

標準処理期間計20日

通知

１日 ２日 １日 ２日
形式 実質 現地 事案
審査 審査 調査 決定

経由日数計７日
３日 ７日 ３日
実質審査XX事案
審議会 決定処理日数計13日

申請者は、申請してから結果を受け取るまでの標準的な期間をあらかじめ把握することができる
10

QOS向上３原則その１「より早く」

より早く

よりシンプルにより使いやすくオンライン標準処理期間と処理状況の見える化
オンライン標準処理期間
行政手続法、行政手続条例が成立した平成初期当初、行政手続は「窓口」で行われることが前提でした。「原則デジタル化」へ転換し、デジタル化が進んだことで、標準処理期間のあり方も新しい時代の現状にあわせて見直していくことが必要です。

（参考）経済産業省の標準処理期間
経済産業省では標準処理期間について、窓口・郵送時のものとオンライン申請時のものを併記しており、いくつかの手続でオンラインの場合で処理期間を短縮しています。

そこで、「デジタル前提」で手続を行った場合の標準処理期間を新たに「オンライン標準処理期間」として設定するよう検討を進めていきます。設定にあたってはBPRとあわせ、事務工程の省略などにより処理期間の「短縮」を検討することとします。

処理状況の見える化～申請者とのコミュニケーション～

標準処理期間を設定した場合、公表が義務付けられています。申請者に対し、事前に処理期間を知らせることで「納得感」につなげていくことが重要です。
標準処理期間より遅れる場合はメール・HP等でお知らせしたり、現在の処理状況をマイページなどオンラインで可視化するなど、申請後も安心できるよう「見える化」に取り組んでください。
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

左：オンライン申請時の標準処理期間／右：窓口の標準処理期間

11

より早く

QOS向上３原則その２「よりシンプルに」よりシンプルにより使いやすく「よりシンプルに」のアクション ～BPR徹底で添付書類を最低限に～「よりシンプルに」の品質基準目指すべき品質と実現に向けたアクション「よりシンプルに」では、手続が簡素化され、情報連携により、複数の手続がオンライン上でまとめて完結できる手続を目指します。
申請者が手続全体をストレスなく完了できるためには、業務フロー、添付書類、申請項目について、明確な理由のない事務がなく、申請者の目線でみて、すべての工程の必要性に納得感があることが必要です。
そのため、「BPR」を実施し、窓口前提の手続をデジタル前提で見直すとともに、「情報連携」による添付書類の省略を推進し、手続全体を簡素化します。
魅力的品質

情報連携で最小限の添付書類へ

アクション（BPR：Can-Beの実行）

QOS向上３原則その２

品質基準

Lv3
３
年間の目標

Lv2

オンライン
申請しか考えられない

魅力的品質

よりシンプルに手続が簡素化されオンラインでまとめて完結
・情報連携で複数手続の一括申請窓口よりも書類が少なく手続が楽・情報連携で最小限の添付書類・キャッシュレス納付窓口と同等の手続ができる

Lv1

当たり前品質・添付書類のデータ提出を推進

当たり前品質添付書類のデータ提出推進

アクション（BPR：To-Be/Can-Beの構想）

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

Lv0

デジタルだが不便

添付書類等は別送
12

より早く

QOS向上３原則その２「よりシンプルに」BPR

よりシンプルにより使いやすく～QOS向上３原則その２「よりシンプルに」主なアクション～

BPR (Business Process Reengineering)

デジタルを前提として業務を見直し、簡素化

窓口前提の手続をデジタルを前提として「よりシンプルに」することは、利用者・職員の双方にとって利便性向上につながります。BPRでは、まず業務フロー、添付書類、申請項目といった現在の姿（As-Is）を可視化したうえで、既存の制約に捉われない業務の理想の姿（To-Be）を定義し、現在の姿と見比べ、法的・組織的な制約等により解消が困難な問題事象と、制約の中で改善可能な問題事象を切り分け、今すぐ実現できること（Can-Be）を実行します。

1

As-Is 現在の姿を把握する・業務フロー／添付書類／申請項目の可視化
・処理にどれくらいの時間がかかっているか
・原本提出など、窓口・郵送対応を求めているか

2

添付書類

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

処理期間

To-Be

Can-Be

現在の姿を把握する

理想の姿を考える

実現可能なステップへ

制約等により解消が困難な問題事象

As-IsとTo-Beのギャップ
＝問題事象

To-Be

Can-Be 実現可能なステップへ
・法的・組織的なただちに解消できない制約と、システム改修等で対応可能な問題を切り分け、すぐに実現可能な姿を考える

申請項目

As-Is

To-Be 理想の姿を考える
・法的・組織的な制約、システム構築の制約など、既存の制約に捉われず、利用者・職員の双方にとって理想の姿を考える

3

業務フロー

理想の姿

As-Is
現在の姿

制約の中で改善が可能な問題事象

Can-Be
実現可能なステップ
13

より早く

QOS向上３原則その２「よりシンプルに」

３つのBPR対象

より使いやすく～業務フロー、添付書類、申請項目～■ BPR対象その１

業務フロー（処理期間含む）
申請

よりシンプルに受理 オンライン申請にすることで省略できる工程はないか？
 デジタル化により自動化・効率化できないか？
 事務の集約化により申請から通知までの処理期間を短くできないか？

審査

決定

通知交付

■ BPR対象その２

書類
申請書(フォーム)

手数料

添付書類（手数料等納付含む）
 慣習的に求めている書類・原本はないか？
 情報連携により省略できる書類はないか？
 手数料の納付もオンラインでできないか？
氏名

住所現物通知書(フォーム)

手数料■ BPR対象その３

申請項目
 本当に必要な項目だけを聞いているか？
 添付書類等と重複して聞いている項目はないか？
 情報連携により省略できる項目はないか？
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

14

より早く

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

よりシンプルにより使いやすく「より使いやすく」のアクション ～UI/UXチェックリストの達成～「より使いやすく」の品質基準目指すべき品質と実現に向けたアクション「より使いやすく」では、利用者の意見を踏まえ、利用者目線に立った改善を継続することで、申請フォームがどんどん使いやすくなることを目指します。
申請者がスムーズでスピーディーに申請ができるためには、申請時にストレスを感じず、迷わず、快適に入力できる申請フォームが必要です。
そのため、新たに作成する「UI/UXチェックリスト」をもとに、アクセシビリティとユーザビリティを考慮した申請フォームを構築し、「ユーザーレビュー」を通じて利用者の声をもとに改善を続けてください。
魅力的品質

アクション

当たり前品質

アクション

魅力的品質
UI/UXチェックリスト達成

当たり前品質UI/UXチェックリスト達成

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

QOS向上３原則その３

Lv3
３
年
間の目標

品質基準

より使いやすくオンライン
申請しか考えられない

利用者の意見を踏まえどんどん使いやすくなる
・利用者目線に立った改善の継続

スムーズに申請ができる
Lv2

魅力的品質

・入力しやすいフォームの実現
・ユーザーレビューを反映・改善

スマホで一通りの入力ができ使い勝手の意見が言える
Lv1

当たり前品質 ・スマホから申請ができる・ユーザーレビュー設置により、改善要望が可能

Lv0

デジタルだが不便使いにくく、改善要望が困難
15

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

UI/UX改善

より早く

よりシンプルにより使いやすく～QOS向上３原則その３「より使いやすく」主なアクション～

申請フォームUI/UXチェックリスト■ 概要 ～当たり前品質と魅力的品質～○行政として「誰一人取り残さない」申請フォームを構築することは「当たり前」です。「アクセシビリティ」をベースに、「機能的に正しく動く」ことを最低限の条件として取り組みます。＝「当たり前品質」○さらに「あると嬉しい付加価値」として、「ユーザビリティ」を重視して「魅力的品質」にも取り組んでください。「推奨項目」は必須要件
ではないものの、対応が望まれる項目です。 ＝「魅力的品質」■ 対象範囲○本チェックリストは都の行政手続を対象としています。

○チェックリストで様々な手続のすべてのQOSを網羅することは難しいと考えています。すべての手続に共通的な最低限の項目で構成しています。
○このリストにとどまらず、デジタル庁の「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」などを参考に、手続の特性に応じて改善を行うことを推奨します。
※チェックリストは今後詳細を確定させて展開します
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

本リストはデジタル庁提供の原案を基に、東京都デジタルサービス局で作成しています■４つのチェックポイント■チェックポイント１

フォームにたどり着くことができるか？
（例）前提条件の表示、スマホ対応 など■チェックポイント２

申請フォームはわかりやすいか？
（例）全角／半角制限撤廃、住所の自動入力 など■チェックポイント３

困ったときに対応できるか？
（例）問い合わせ先の明記 など■チェックポイント４

申請後も安心して待つことができるか？
（例）標準処理期間、ユーザーレビュー など
16

より早く

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

よりシンプルにより使いやすく

ユーザー目線で体験を捉え、UI/UXを改善する ユーザーにとって「申請」の体験は、申請フォームの入力だけでなく、手続の認知から申請要件の理解、待機、結果受領までの一連の流れで形作られます。

ユーザー目線でみた 利用者が一連の流れをスムーズに終えられるように全体を設計し、どこかで詰まってし「申請」の体験まうことも事前に想定し、どんな時でも最後まで申請を終えられるようにしましょう。

■チェックポイント１■チェックポイント２■チェックポイント３■チェックポイント４

フォームにたどり着くことができるか？

申請フォームは入力しやすいか？

困ったときでも対応できるか？

申請後も安心して待つことができるか？

困ったとき

結果受領

問い合わせ先が書いていない

結果がいつ届くかわからない

認知・理解

入力

（SNS・HP等）（申請フォーム）

自分が手続の対象者かわからない

画面設計がわかりにくい

利用者にとって、申請時のUI/UX改善なくして行政サービスの利便性向上の実感はありません
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

UI：利用者との接点（ユーザーインターフェース）
UX：利用者の体験（ユーザーエクスペリエンス）

17

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

より早くよりシンプルにより使いやすく【チェックポイント１】フォームにたどり着くことができるか？
フ 当たり前品質

UI/UXォ
【ー申請ムフにォーたムどりチ着
ェくッ
クこリとス
トが】でそのき１るか？

１

前提条件の表示

チェックポイント１はすべて当たり前品質（魅力的品質はなし）
フォーム冒頭または直前のページなどユーザーがわかりやすい箇所に、申請・届出を利用できる前提条件を、利用者が確実に読めるかたちで表示していますか？
（前提条件）資格や条件、必要書類、推奨されるハードウェア・ソフトウェア、利用できない曜日・時間帯 など

２

平日日中以外の申請

３

スマホ対応

４

キーボード操作５

６

申請フォームは、平日以外の土日、窓口開庁時間帯以外の夜間などでも申請できるようになっていますか？
（受理は営業日だとしても、申請行為自体ができる状態になっているか？）
スマートフォンに最適化された画面で申請ができますか？
※レスポンシブWebデザインを含みます。
マウス操作に依存せずタブでフォーカスを移動できるなど、キーボード操作等で入力ができるようになっていますか？
画面読み上げ、文字サイズの変更、ダークモードなどを抑止せず、アクセシビリティ対応 「東京都公式ホームページ作成に関する統一基準」に準拠していますか？

手続の周知

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

手続の概要等をホームページ等でわかりやすく掲載・広報していますか？
18

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

より早くよりシンプルにより使いやすく【チェックポイント２】申請フォームはわかりやすいか？(1/3)
当たり前品質申【申請請フフ
ォォ
ー
ムー

UI/UX

ム
はチわ
ェ
ッかクり
リスやト】すそいの２か？

１

入力項目ごとの見出し・例示の記載

２

必須／任意の表示

入力項目ごとに、フォームの種類や用途について、簡潔に理解できる「見出し」がつけられていますか？
また、記載形式に迷わないように、必要に応じてラベルの下にわかりやすい例示や説明を入れていますか？
必須入力か任意入力かが入力前に判断できるように、入力項目ごとに「必須」を表示していますか？

３

必要な文字数・書式入力に必要な文字数・書式を入力前に判断できるように、具体的に表示していますか？

※表示するテキストは「必須」の文字列そのものでなければならず、"＊"の記号で必須を示す等は許容されません。

入力エラーが生じた場合、どの入力項目がエラーになっているか、一目で分かるようにエラー箇所がハイライトされるなどの表示になっていますか？
それがどんなエラーなのか、ヘルプやマニュアルを見ずに理解できるように説明されていますか？
日付選択でカレンダー方式を設定している場合は、デフォルトとなる日付が通常想定される日付からかけ離れたありえない日付（明治１年など）になっていませんか？
また、年単位／月単位での移動ができない場合は直接入力・セレクター方式など簡便な手段が確保されていますか？

４

入力エラーの表示

５

ありえない
カレンダー日付選択

６

テキストエリアの十分な入力幅

複数行の入力が求められる自由入力のテキストエリアは１行だけにならず、十分な入力幅が確保されていますか？

７

ユーザーテスト

ID取得から手続の完了まで一連の流れをユーザーテストをしていますか？

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

19

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

より早く

よりシンプルにより使いやすく【チェックポイント２】申請フォームはわかりやすいか？(2/3)
魅力的品質
以下のような入力のブレをエラーとせず、UI上で補正・吸収するか、送信・保存時に整形して対応していますか？

８

全角／半角制限の撤廃

UI/UX

申
【申請請フフォォ
ームーム
はチわェ
ッかクり
リ
スやト】す
そいの２か？

- 英数字の全角半角入力（全角で入力されたものを、半角に置き換える）- 半角カナ（全角で入力されたものを、半角に置き換える）- 電話番号のハイフン有無（入力してもしてなくてもOKとし、保存側で整形する）- 全角ダッシュと全角ハイフン（どちらでもOKとし、保存側で整形する）

９

住所入力の自動入力

住所の入力において、各項目の入力を容易にできるよう、町名の途中まで郵便番号で自動入力できる（または一覧から選択できる）などの工夫をしていますか？

10

入力項目のレイアウト

PCでは、目線がジグザグに動かなくて済むレイアウトになっていますか？
※目線がZ字を描かず、I字を描く。

11

複数ステップへの分割

入力項目が多い場合に、Webのフォーム上で複数ステップに分割していますか？
例：用紙の申請・届出をWeb化している場合に、もとの用紙がA4で2ページ以上に渡る際など

12

入力の進捗状況の表示

ステップナビゲーションまたはプログレスバー等によって、入力の進捗状況を把握できま
すか？

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

20

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

より早くよりシンプルにより使いやすく【チェックポイント２】申請フォームはわかりやすいか？(3/3)
魅力的品質（推奨項目）

UI/UX

申
【申請請フフォォ
ームーム
はチわェ
ッかクり
リスやト】すそいの２か？

13

プリセットの用意

都道府県コードや機関コード、または電話番号の国番号のように、プリセットを用意できる項目に対しては、コード表を参照することなくセレクターを用いて選択できますか？
※選択肢が非常に多い場合、直接入力して選択候補を絞り込める仕組みを併用することを推奨

選択肢の回答によって入力項目を出し分ける工夫がなされていますか？
対象となる申請者が異なる場合は、別のフォームを設けていますか？

14

15

入力項目の出し分け

エラー表示

例：利用者にとって不要な入力欄を表示させない。
特定の利用者だけ入力すべき場合、事前に属性を尋ねて出し分けする。
例：「法人」か「個人事業主」かを選択させ、それぞれの選択に応じた入力項目だけを表示する。

送信時のエラーチェックではページ上部にエラーサマリーを表示しつつ、各エラー箇所それぞれに具体的なエラー内容を表示していますか？
また、入力項目ごとの形式チェック（バリデーションチェック）では、入力直後のタイミング（フォーカスが外れた時）で行われるようにしていますか？
ファイルアップロードが容易にできる工夫がされていますか？

16

ファイル
アップロード

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

例：ファイルアップロードは、確認、変更、キャンセルが容易にできるようにしていますか？
例：ドラッグアンドドロップでファイルをアップできるようにしている場合、ドラッグアンドドロップ以外の方法（システムダイアログによるファイルの直接選択）でもファイルをアップできるようにしていますか？
例：複数ファイルのアップロードを要求する場合、複数のファイルを一度にアップできますか？

21

より早くQOS向上３原則その３「より使いやすく」

よりシンプルにより使いやすく【チェックポイント３】困ったときでも対応できるか？
当たり前品質

UI/UX

【困申
請っフたォ
ーとムきで
チもェ対ッ
ク応
リでス
トき】る
そのか
３？

１

問い合わせ先２

トラブル発生時の周知

システムトラブルがあった場合に、SNS・HP・フォーム等でユーザーにお知らせしていますか？

３

タイムアウト時間セッションのタイムアウトまでの時間を延長できますか？あるいは十分な時間をとれていますか？

手続に関する問い合わせ先を申請フォームに記載していますか？

魅力的品質
４

紛らわしい項目

紛らわしい項目・用語は、その違いが利用者にも明確に理解できるよう工夫されていますか？
（専門用語等に詳しくないユーザーを想定し、難解、冗長な説明にならないようFAQを公表するなど配慮してください）

魅力的品質（推奨項目）
５

一時中断・保存

６

リロード、ブラウザバック対応

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

入力項目が数多くある場合、一時中断・保存できる仕組みがありますか？
リロード、ブラウザバックしてもエラーになりませんか？

22

より早く

QOS向上３原則その３「より使いやすく」

よりシンプルにより使いやすく【チェックポイント４】申請後も安心して待つことができるか？

UI/UX

申請
【後申請もフ安ォ
ー心ムしてチ待ェつッ
クこリとス
トが】でそのき４るか？

当たり前品質１

安全性

２

ファイル形式

セキュリティリスクのある古い拡張子のファイル（xls、docなど）を申請様式として指定していないですか？

３

標準処理期間標準処理期間を公表していますか？

４

情報の取り扱いに関する同意許諾とプライバシーポリシーを記載していますか？

ユーザーレビューの設置 ユーザーレビューを設置し、ユーザーの声を聞いて改善する体制ができていますか？

魅力的品質
利用者が何を送信したのか、あとから自ら内容を確認できるようになっていますか？

５

確認メールの通知等

６

ユーザーの声を踏まえた改善

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン- 入力内容確認画面- 送信完了画面- 確認メール通知

ユーザーの声を踏まえて改善していますか？ユーザーの声をさらに集めるために広報等を行っていますか？

23利用者の声を基に改善を続ける ～ユーザーレビューの徹底～
品質の高い行政手続デジタル化のためには、「利用者視点」に立ち、ユーザーからの意見を踏まえ、システムの改善・申請フローの見直しなどを継続的に図っていくことが重要です。
これからデジタル化を行う際には、試行段階で「ユーザーテスト」で意見を受け付け、本格運用までに改善を図ってください。

ユーザーレビューの実施項目

５段階評価で満足度把握評価（満足度）の理由

本格運用後の申請フォームについても、ご意見フォーム等の「ユーザーレビュー」を設置することにより、ユーザーからの意見をもとに、ニーズの変化などにも柔軟に対応し、より便利な手続へ見直しを進めることが重要です。

QOS向上のため、まずはユーザーレビューを設置して意見を受け付けることがすべての取組の大前提となります。
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

感想など自由記載できる項目「シン・トセイ４」では、2025年度までに都のすべてのデジタルサービスでユーザーレビューを進めることとしています。
24行政手続デジタルクオリティマップ ～現在地を可視化し、レベルアップへ～「品質基準」に基づき、重点手続のQOSの状態（レベル）を測定し、「行政手続デジタルクオリティマップ」として令和６年度末から可視化・公表

R8年度末

R5年度末
重点手続

より早く

よりよりシンプルに 使いやすく

より早く

より
よりシンプルに 使いやすく○○に関する申請

Lv1

Lv0

Lv1

Lv2

Lv2

Lv3

××に関する変更申請

Lv0

Lv1

Lv0

Lv2

Lv1

Lv2

△△に関する届出

Lv0

Lv0

Lv1

Lv3

Lv2

Lv2

・・・

Lv1

Lv1

Lv0

Lv2

Lv2

Lv2

・・・

Lv1

Lv0

Lv1

Lv2

Lv3

Lv2・・・

Lv0

Lv1

Lv0

Lv2

Lv3

Lv2

３年間で「Lv2：魅力的品質」到達を目標に、QOS向上に取り組んでいきましょう
東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン

25

東京都行政手続デジタル化QOS向上ガイドライン
ver.1.0
令和６年３月
発行：東京都デジタルサービス局

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