原著論文

ヘルプデスク解析を応用した学生向けの情報提供
Provide Students with Helpful Information based on HelpdeskAnalysis
吉冨健一 †, 岩沢和男 †，三戸里美 ‡Kenichi YOSHIDOMI, Kazuo IWASAWA, Satomi MITO
domi@hiroshima-u.ac.jp, iwasawa@hiroshima-u.ac.jp, mitomito@hiroshima-u.ac.jp
広島大学 情報メディア教育研究センター †広島大学 社会連携・広報・情報室 情報化推進グループ ‡Information Media Center, Hiroshima University†

Information Promotion Group, Oﬃce of Industry-Academia-Government Collaboration, Community
Relations, Public Relations and Academic Information, Hiroshima University‡

概要
広島大学情報メディア教育研究センターでは，利用者からの問い合わせ（ヘルプデスクメール）に着目し，サービスごとに問い合わせ件数を自動で集計するシステムの運用を行った。その結果，特に学生からの問い合わせに関しては，問い合わせ内容から対象となるサービスを逆引きすることに限界があることが明らかとなった。また，端末利用者へのアンケート結果から，わからないことがあった場合に, 問い合わせる学生は全体の４％にすぎず，１割を超える学生がそれを放置してしまうという結果が得られている。今回，学内の学生向けポータルサイト『もみじ』に，“パソコンＱ＆Ａ”という形で情報を掲載する機会を得た。この場を利用して，集計に基づいて前年同時期に多く寄せられた問い合わせ内容を掲載するととともに，新規サービスの告知に活用した結果，メディアセン
ターの FAQ と比較して倍以上のアクセス数を得た。
『もみじ』の パソコンＱ＆Ａ に選択的にメッセージを提供することは，学生に特化した情報の提供先として，センター FAQ よりも有用であることを確認した。

キーワード
情報提供，学生向け，問い合わせ, ヘルプデスク, 広報

1

まえがき

る “わかりにくいサービス” であるとして，ホームペー
ジの記載事項の変更や，FAQ の充実などを行ってきた。

情報メディア教育研究センター（以下メディアセン

その結果，ホームページには 15 分野にわたり 167 個ター）では，利用者からの問い合わせ（ヘルプデスクの FAQ が掲載される結果となった。FAQ のホームペーメール）に着目し，毎月の問い合わせ状況をサービスごジを開いても自分の知りたい情報が，どこに掲載されてとに自動で集計するシステムを構築した。得られた集計いるのか探し出すのがが大変で，逆に目的の情報にたど結果を基に，提供サービスに関して使いにくいと思われり着きにくい本末転倒な状況に陥っている。

る点やホームページによる解説のわかりにくい点など

集計システムは，事前に準備したキーワード群をフィを洗い出そうと努力を行ってきた経緯 [1] がある。利用

ルタとして利用して，問い合わせ内容に含まれる特徴者数と比較して問い合わせ数の多いサービスは，いわゆ的なキーワードから自動で分類し，サービスごとに集- 117 -学術情報処理研究 No.15 2011

計を行うシステムとなっていた。しかし，学生からの問い合わせに限っては（職員にも皆無ではないが），“メディアセンターのサービスに関する問い合わせ” というよりは “自分の置かれている困った状況” を強く主張する傾向がある。「ログインできません」などのように何のサービスにログインしようとしているのかさえ不明な状況や，「メールが読めません」という問い合わせの内容が，実は端末にログインできないことであったりすることが少なくない。このため特に学生からの問い合わせに限っては，内容から問い合わせの対象となっているサービスをうまく逆引きすることができないケースが多く発生した。
傾向としては，本来はアカウントの継続や変更に関する問い合わせ，および，端末室やネットワークの利用に関する問い合わせ内容が，メールに関する相談として寄せられる場合と，本来ならウイルス対策ソフトのファイ

図- 1: リニューアルされた『もみじ』の画面例

アウォール機能によるトラブルが，メールやネットワーク接続に関する相談として寄せられ，提供サービス別にきちんと分類できないことが多いことが挙げられる．
他にも，メディアセンターとは無関係な内容の問い合わせや，対象のサービスが不明で具体的でないなど，再および端末利用者アンケートから，わからないことがあっても放置する学生の姿が，浮き彫りになったことが挙げられる。

度こちらから質問の真意を問い合わせる必要があるよ
うな問い合わせが四年間の平均で 11 ％，三ヶ月ごとの2.1集計では最大 20 ％に達する期間もあった。
端末室の利用者を対象としたアンケートによると，学生の一部はわからないことがあっても，放置する傾向にあることも判明した。
本論では，学生向けポータルサイトの場を借りて情報発信を行う契機を得たことで，メディアセンターのホームページに掲載する場合とどのような差が出るのか検証を行った結果を示すとともに，学生が知りたい情報をどのように抽出し，我々が伝えたい情報をどのように加工すべきか，あわせて検討を行った結果を示す。
本論の構成としては，２章で研究を行うに至った背景，３章では学生の知りたい情報を抽出するため，過去の学生からの問い合わせから得られる傾向を明らかにし，４章は，３章で把握した傾向をもとに，どのように“パソコンＱ＆Ａ” を作成すべきかの検討を行った結果を示す。５章で実際に『もみじ』に掲載された内容を掲載し，それぞれのアクセス数を示すとともに，メディアセンターの FAQ との比較から広報の効果の検証を行った結果を示す。

『もみじ』のリニューアル

広島大学では法人化に先立って，1994 年 12 月に閣議決定された政府の「行政情報化推進基本計画」にもとづき，積極的に事務作業の効率化や電子情報を利用したペーパーレス化などに取り組んできている [2]。この情報化の一環として，2001 年度に学生情報システム『もみじ』 [3] が導入されたことにより，それまで紙面を用いて行われていた学生の履修登録から，教員の成績入力まで様々な事務手続きが，インターネットを介して行われるようになった [4]。
導入から８年を経過した『もみじ』のリニューアルが行われた翌年，2010 年５月に『もみじ』トップに表示されている「学生生活のサポート」というメニュー（図-1）の中に “パソコンＱ＆Ａ” の項目が新設された。ここに学内の情報基盤を利用するにあたっての FAQ(FrequentlyAsked Questions) を，学生向けに特化した形で掲載する機会を得た。
本学では１万５千人を超える学生が，履修登録や成績確認の際にこの『もみじ』へとアクセスを行う。メディアセンターのホームページを見たことも無く，様々なサービスが提供されていることを知らない学生に対2しては，ここに窓口をつくりメディアセンターのホーム研究の背景ページへ誘導を行うのが適切と考えた。

研究を開始するにあたっては，学生向けポータルサ
イト『もみじ』に，“パソコンＱ＆Ａ” という形で，メディアセンターからの情報を掲載する機会を得たこと，- 118 -

原著論文

端末利用者アンケートの結果

2.2

問合せ件数

職員

学生の割合

学生

中間集計ではあるが，2011 年度のメディアセンター

2006年度

686

499

187

27%

端末利用者アンケートの集計結果（内部資料）を，図-2

2007年度

697

491

206

30%

2008年度

773

560

213

28%

2009年度

703

437

266

38%

2010年度

1,045

709

336

32%に示す。端末室の利用者は主に研究室に所属していない，あるいは PC を所持していない学生である。
アンケート結果からは，学生はわからないことがあっても，自力で解決するか友達を頼ったりする程度で，わからないことがあった場合にメールで問い合わせを行う
学生は全体の 4 ％，その倍以上の１割を超える学生は，わからないことやトラブルがあっても放置してしまうと

図- 3: フォームからの問い合わせ件数いう結果が明らかとなった。これは端末室に関することだけではなく，メディアセンターのサービス全般に対し㧔ઙ㧕໧วߖ✚ᢙቇ↢߆ࠄߩ໧วߖᢙて同様の傾向があると考えられる。
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図- 4: 月別の問い合わせ数の推移して行っているため，図-3 には 2010 年度の結果も併せて示す。

図- 2: 端末利用者アンケート結果

3.1

問い合わせ数の把握

メディアセンターへの問い合わせ件数の季節変化を．

3

図-4 に示す。最も顕著な傾向としては，年度の替わり過去の問い合わせ目にあたる３月と４月に大きなピークを迎えることが『もみじ』への “パソコンＱ＆Ａ” の掲載にあたり， 挙げられる。後期の始まる 10 月に再び小さなピークが学生が知りたいと思う情報を，作成するための拠り所とあり，年末年始に減少するという傾向がみられる。

しては，過去に学生から寄せられた問い合わせ内容以外問い合わせの中から，学生からの問い合わせを選別には考えられない。

するにあたっては，職員は数字だけからなる職員番号，そのため，どのような内容を掲示するかという点と， またはアルファベットからなるアカウント名を利用して掲載した内容をどの程度の頻度で更新を行うのが適切 いるのに対し，学生は，アルファベット１文字＋６桁のか，という２点について検討を行うため，2006 年度から数字からなる学生番号をアカウント名としていること

2009 年度までの過去４年間に，メディアセンターホームページの問い合わせフォームから寄せられた，問い合わせについて集計を行った。年度ごとの問い合わせ件数を利用し，自動で処理を行った。

および質問者の種別を図-3 に示すとともに，集計結果

図-3 に示したように年平均でおよそ３割から４割程度を，問い合わせ数の把握，問い合わせ内容の整理，季節であり，月平均にするとおよそ 20 件前後であった。ま変化に分けて説明する。問い合わせの集計は現在も継続

た，図-4 に示すように，全体の問い合わせ総数とおお過去４年間にメディアセンターに寄せられた問い合わせメールに占める，学生からの問い合わせの割合は，よそ比例関係にあり，問い合わせ総数と同様の季節変化- 119 -

学術情報処理研究 No.15 2011を持つことが明らかとなった。

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3.2

問い合わせ内容2006 年度から 2009 年度までの過去４年間に，学生から寄せられた問い合わせ内容を，前述の理由から手動で内容を確認しながら提供サービスごとに選別した所，

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• メール全般に関する相談（17 ％）

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• アカウントに関する相談（12 ％）• VPN の接続トラブル（10 ％）ᐕᐲᐕᐲ

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820ធ⛯• Web メールのトラブル（9 ％）

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• 学内の端末利用に関する相談（9 ％）• 研究室等でのネットワーク接続のトラブル（5 ％）ᐕᐲᐕᐲ

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• キャンパスライセンスソフトに関する相談（5 ％）• ウイルス対策ソフトに関する問い合わせ（5 ％）• 学外からのフレッツ接続に関する問い合わせ（4 ％）図- 5: 相談内容別の季節変動

掲載方法と内容の検討

4• 高度科学計算機システムの利用に関する相談（2 ％）第３章の解析結果より，学生からの問い合わせは，季• その他（11 ％）節によって変動することが明らかとなった。当然『もみ• 内容の不明なもの（11 ％）じ』に掲載される “Ｑ＆Ａ” の内容も，季節によって期待される内容が異なることは明白である。の 10 種類と，その他＋内容の不明なもの，におおよそこれを実現するために，どのくらいの情報量で，どの区別できることが判明した。括弧内に四年間の総問い合頻度で更新を行うのが現実的かということと，過去の問わせ数に占める割合を示す。

い合わせをどのような方法で “パソコンＱ＆Ａ” へ反映するのが最適か，検討を行った結果を以下に示す。

3.3

季節変化

4.1
10 種類の相談内容に関して，問い合わせ件数の季節による変化を確認した所，季節変動のある内容と，季節掲載量の検討にあまり関係しない内容があることが判明した。

“パソコンＱ＆Ａ” がメディアセンターの端末や，学生が通常所持しているノート PC で主に表示されるこ

それらを整理すると，図-5 に示すように，とを考慮すると，縦方向が 600 ピクセルあまりの画面• メール全般に関する相談や，Web メールのトラブ
ル，学内の端末利用に関する相談など，季節にあまり左右されない相談内容• アカウントの引き継ぎや更新など，年度の替わり目に集中する相談内容• VPN の接続方法など，長期休暇前後に増加する相談内容に入りきらない情報は，アクセシビリティが低下する。
あまり多量の情報を掲載し過ぎると，こちらが伝えたいことが注目されにくくなるという現実がある。
集計対象とする過去の問い合わせ数が数十件程度であることもあり，メディアセンターの FAQ ページの反省を生かして，掲載するＱ＆Ａは５件程度とし，“過去の問い合わせ内容頻出トップ５” を “Ｑ＆Ａ” として掲載することとした。
図-6 に，2009 年に学生から寄せられた主な問い合わなど，季節によって寄せられる質問が異なるとともに， せ内容を，問い合わせの内容別に三ヶ月ごとに集計した
その変化に一定のパターンが存在することが明らかと 結果を示す。括弧内の数字は問い合わせ件数である。
なった。

- 120 -

原著論文

更新の頻度

4.2

時節に応じた内容のものを “パソコンＱ＆Ａ” に掲載

平成21年度1月-3月期するためには，どの程度の期間をあけて更新を行うのが適切なのか。

・卒業後，いつまでメールが利用可能ですか(5)

更新を行うためにはその都度，学生からの問い合わせ・学生から広大職員になる場合のアカウント継続の内容を集計し，Ｑ＆Ａを作成するという作業が発生す手続きが知りたい (3)る。寄せられる問い合わせの母集団を少しでも多く稼ぐ

・進学・留年に伴うアカウント継続の手続きについこと，また更新にかかる手間を考慮して，当初は，て知りたい(2)• 年度初め・メールスプールの整理の仕方がわからない(2)• 夏休み前・VPN接続しようとするとエラーが表示される(2)• 後期開始時• 年末年始平成21年度4月-6月期
・メールアドレス変更に関するトラブル(5)と，およそ四半期ごとに年四回ほど更新を行うことが，・端末にログインするのに時間がかかる（or エラー

それぞれの時期に必要な情報を提供できるベストなタイが表示される）(4)

ミングであると考えていた。だが，実際に作業を行った
結果，過去の問い合わせ内容を集計してもあまり内容に・ActiveMailのメールが全部消えてしまった(3)

変化がみられない季節のあること，この四半期の境目が・VPN接続しようとするとエラーが表示される(3)ちょうど多忙な時期にあたる，などの理由と，もっとも・WebCTの使い方に関する質問(3)『もみじ』にアクセスが集中するのが，４月と 10 月の履修登録の期間であることなどもあわせて，現在では，３月末と９月末の年２回の内容更新にとどめている。

平成21年度7月-9月期
・端末にログインするのに時間がかかる（or エラー

Ｑ＆Ａへの反映のさせ方

4.3が表示される）(6)・VPN接続しようとするとエラーが表示される(5)

過去に寄せられた主な問い合わせ内容を参考にして，・ActiveMailのメールが全部消えてしまった(3)“頻出トップ５” を FAQ として選出するわけであるが，・ウイルス対策ソフトがダウンロードできない(2)

前述したように，問い合わせ内容は季節によって変化しているため，集計範囲に関しては適切に判断する必要が・アカウントが有効になっていない(2)ある。
例えば今年度の４月からの半年間に，“パソコンＱ＆平成21年度10月-12月期Ａ” として掲載する内容を決める場合に，過去６ヶ月・サーバエラーでメールが受信できない（or（前の年の 10 月から同じ年の３月まで）の問い合わせActiveMailが開けない）(7)内容から選出するのはあまり意味がない。なぜなら過去の集計結果より季節によって問い合わせられる内容が異・ActiveMailのメールが全部消えてしまった(4)なるからである。

・端末でプロファイルが壊れている，とエラーが表示

よって４月より９月にかけて掲載される内容は，図-7される(4)に示すように前年度（あるいはもっと前の年のデータも・VPNはいつWindows 7に対応しますか(3)

参考に）の４月から９月の問い合わせ内容から，作成さ・Hinetログイン時にセキュリティ証明書の警告が表れるのが望ましい。

示される(2)

5『もみじ』への掲載
第３章から４章にわたって検討を行ってきた結果をも

図- 6: 過去の問い合わせ内容トップ５とに，2010 年の５月より３期に渡って実際に『もみじ』に掲載された “パソコンＱ＆Ａ” の掲載期間と掲載内容，各項目に対するアクセス数を示す。

- 121 -

学術情報処理研究 No.15 2011

前年

第３期 Ｑ１へのアクセス件数が極めて高い。これはマイ１月 ２月 ３月 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １0月 11月 12月

クロソフト社との包括ライセンス契約により，Mi-crosoft Oﬃce が利用できることの周知を目的として掲載を行ったものである。予想を超えて多数の前年同時期の内容

アクセスが発生したことは，ポスター等で学内に今年周知を行ったつもりの包括ライセンス契約も，依１月 ２月 ３月 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １0月 11月 12月

然として知らない学生が多くいたことが想定され内容更新る。第２期と同様，Ｑ４およびＱ６も依然として注目度が高い。

過去６ヶ月の内容

5.3
図- 7: 問い合わせ内容のＱ＆Ａへの反映のさせ方

5.1

メディアセンター FAQ との比較

メディアセンターの FAQ のページに掲載されている内容を，アクセス数の多かった順に５項目ほど図-9 に掲載期間と掲載内容示す。こちらも 2010 年 11 月にリニューアルしたため，“パソコンＱ＆Ａ” の掲載期間を，内容更新を区切りとして 2010 年度の前半を第１期，2010 年度の後半に掲

アクセス数として比較できるのは，『もみじ』の第３期に載されたものを第２期，2011 年度の４月から６月までるため単純な比較はできないが，「Microsoft 社のソフトのものを第３期として区分した。図-8 に，それぞれのウェアがもらえると聞いたのですが。」と「ウイルス対期間における掲載日数と掲載された内容を示す。

策ソフトがもらえると聞いたのですが。」の部分が，『もあたる部分のみとなっている。掲載量も掲載内容も異な掲載項目としては，Ｑ＆Ａ自体は “頻出トップ５” かみじ』の「ウイルスバスターと Microsoft Oﬃce 提供のら選出しているため，基本的には５項目であるが，実お知らせ」に内容的に該当する。メディアセンターの際に掲載される際には，今一番学生に知っておいて欲しい “お知らせ情報” や “お勧め情報” などが追加される

FAQ のページでは，同期間のアクセス数が２項目を合計しても 600 に満たない数であるのに対し，『もみじ』へため，実際に『もみじ』に掲載された内容としては６項掲載内容に対しては倍以上に伸びていることがわかる。

目から８項目となっている。

『もみじ』が倍以上のアクセス数を稼ぐ背景として，サービスの存在すら知らなかった学生が「ん？なんだこ5.2れは」とアクセスする可能性が高いことを示している

アクセス頻度と考えられる。また，メディアセンターの FAQ ページ掲載された各項目に対するアクセス件数は，職員が内は，実際にサービスの存在を知っていて，かつうまく利容確認のために参照を行ったものなども回数として含ま用することができなかった利用者のみがアクセスするれているが，全体としては学生の知りたい情報が何であページであることが挙げられる。

るのかを反映した結果であると考えている。
それぞれの期間でアクセス回数にかなり差が出ているが，その傾向と考えられる要因について説明する。

6

まとめ

第１期 Ｑ３が最も注目されている。実際，ホームディ利用者からの問い合わせ（ヘルプデスクメール）に着レクトリ容量のクォータ制限にかかった学生が多数目し，キーワード群をフィルタとしてサービスごとに自存在し，端末にログインするのに非常に時間がか動で問い合わせ件数を集計するシステムを運用した結かったり，プロファイルが壊れているなどのエラー

果，特に学生からの問い合わせに関しては，内容からが表示されるなどのトラブルが生じていた。

サービスを逆引きすることに限界があることが明らかとなった。

第２期 Ｑ７の注目度が高くなっている。これは年末年

端末利用者へのアンケート結果から，わからないこと始や春休みなどの長期休暇中で，大学から離れたがあった場合にメールで問い合わせを行う学生は全体の際にも『もみじ』や図書館の文書検索など学内限4 ％で，その倍以上の１割を超える学生はわからないことがあっても放置してしまうという結果がでている。

定の情報にアクセスしたいと考える学生が増えたことが原因と考えられる。またＱ１は，2010 年度

わからないまま放置している学生への救済策として，の後期より，利用者が明示的にサービスを開始する学生向けポータルサイト『もみじ』を利用して，“パソまでメールを利用できない仕様へと変更になった

コンＱ＆Ａ” に季節に応じたメッセージを選択的に提供ために追加された項目である。

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原著論文

掲載期間

掲載内容

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アクセス 一日あたりの回数
アクセス回数

図- 8: 『もみじ』への掲載内容と項目別アクセス数- 123 -学術情報処理研究 No.15 2011

集計期間

FAQのアクセスランキングTop５ㅅᖺ䊜䊷䊦ᝄಽ䉰䊷䊎䉴䈪䇮䊖䊪䉟䊃䊥䉴䊃䉕⸳ቯ䈜䉎ᣇᴺ䉕⍮䉍䈢䈇䇯㪉㪇㪈㪈㪅㪋㪅㪈㪉 㪜㫏㪺㪼㫃䈱䊑䉾䉪ో૕䉕ਔ㕙ශ೚䈜䉎႐ว䇯䌾㪉㪇㪈㪈㪅㪍㪅㪈㪉 㪤㫀㪺㫉㫆㫊㫆㪽㫋␠䈱䉸䊐䊃䉡䉢䉝䈏䉅䉌䈋䉎䈫⡞䈇䈢䈱䈪䈜䈏䇯䋨㪍㪈ᣣ䋩 ⑳䈱䉝䉦䉡䊮䊃䈲૗䈪䈚䉊䈉䈎䋿䇯䉡䉟䊦䉴ኻ╷䉸䊐䊃䈏䉅䉌䈋䉎䈫⡞䈇䈢䈱䈪䈜䈏䇯

アクセス 一日あたりの回数
アクセス回数㪉㪏㪊㪋㪅㪍

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図- 9: メディアセンター FAQ への項目別アクセス数
して掲載を行った。その結果，メディアセンターの FAQとして掲載されている情報と比較して倍以上のアクセス数があり，学生に特化した情報提供の方式として非常に有効であることが検証できた。

処理研究，Vol.13，pp.49-56，2009．

[2] 広 島 大 学 広 報 グ ル ー プ. “広 島 大 学：こ れ ま での事務情報化への取組”，http://www.hiroshimau.ac.jp/top/intro/jyoho-ka/bur/p 4a0aba.html．

その方法とは，年に２回，履修登録のために学生が必ず『もみじ』にアクセスする時期にあわせて，前年同時期に多く寄せられた問い合わせ内容や，新しく開始されたサービスを告知しておくことである。これにより，サービスの存在さえ知らなかった学生や，聞きに行くのはめんどくさいという学生に対し，少しでも有用な情報[3] 広 島 大 学 教 育 室. https://momiji.hiroshimau.ac.jp/momiji-top/index.shtml．
[4] 北村 充. “学生情報システム「もみじ」とは”, 広大フォーラム，no.375，2003．

が目に触れる機会や参照先を提供することができたと考える。
学生専用のページに情報を掲載するという今回のような機会があるまで，メディアセンターに寄せられる問い合わせを十把一絡げにして取り扱ってきた。しかし，今回集計に基づいて広報を行うという社会実験を行ったことで，職員と学生では情報の周知のされ方や，サービスの使い方がわからなかった時の対応がまるで異なることに気がついた。これを機に，メディアセンターとしては一方的に情報を発信して終わり，ではなく，誰に聞いて欲しいのかを明確にした上で，きちんと相手に届くような広報の仕組みを検討すべきである。

謝辞
研究の遂行にあたり，学生情報システム『もみじ』を通して学生向けに情報を発信する貴重な機会を与えて頂くとともに，アクセスログをご提供頂いた社会連携・広報情報室情報化推進グループの皆様に深く感謝する。

引用文献[1] 吉冨健一, 岩沢和男, 宮原俊行，西村浩二. “ヘルプデスク解析のサービスの評価への応用”，学術情報- 124 -