協団体名

公益財団法人横浜市消費者協会

所管課

経済局消費経済課

団体に対する市の関与方針

１

約等

政策実現のために密接に連携を図る団体

団体の使命等(1) 団体の設立目的（設立時の公益的使命）

当団体は、消費者と事業者との間の情報の質及び量並びに交渉力等の格差に鑑み、消費者の権利を尊重し、消費者教育及び啓発活動を推進するとともに、消費者被害救済を支援することによって、消費者の利益の擁護及び増進を図り、もって横浜市民の安全で快適な消費生活の実現に寄与することを目的としています。

昭和 54 年の団体設立当初から横浜市消費生活総合センター（当時は横浜市消費者センター）の運営管理を担い、指定管理制度が導入された平成 18 年度からは４期にわたって指定管理者として、実績を積み重ねています。また、平成 15 年度から横浜市指定定期検査機関として、特定計量器定期検査業務を受託しています。なお、当団体は、公益法人制度改革に伴い、平成 24 年11 月に公益財団法人に移行しました。

(2) 設立以降の環境の変化等

消費者行政は、平成 21 年に消費者庁が発足し、消費者安全法の施行、消費者契約法や特定商取引法の改正など様々な法整備が進められています。しかしながら、消費者被害や契約上のトラブル等は減少傾向を見せず、次々と悪質な事例も発生しています。また、新型コロナウイルス感染症の影響により、市民生活や市内経済に深刻な影響を及ぼすとともに横浜市の財政状況も厳しさを増しています。
加えて、スマートフォンの普及など情報化社会の進展等の影響で消費者被害や契約トラブルの内容が複雑化・多様化するとともに、高齢者等配慮を要する消費者の地域での見守り、令和４年４月の成年年齢引下げに伴う若者の消費生活トラブルの防止、持続可能な消費者市民社会の形成といった課題への取組が急務となっています。
また、国においては、デジタル社会に即した相談業務のデジタル・トランスフォーメーションアクションプランが検討されており、本市においてもその対応を進めていくことが今後求められていくことが見込まれています。

(3) 上記(1)・(2)を踏まえた今後の公益的使命

２

変化する社会課題に適切に対応していくため、市役所・区役所等の関係機関との連携と適切な役割分担のもと、消費生活相談や消費者教育・情報発信、計量検査など消費者施策の現場を担い、行政に比べて小回りが利くといった当団体の特性を最大限に発揮して、横浜市の消費者施策の一翼を担っていきます。

団体経営の方向性(1) 団体経営の方向性（団体分類）

引き続き経営の向上に取り組む団体(2) 前協約からの団体経営の方向性の変更の有無

団体経営の方向性）

有 ・(3) 団体経営の方向性の分類変更理由(4) 協約期間

参考（前期協約の引き続き経営の向上に取り組む団体

無－

令和４年度～８年度

協約期間設定の考え方

主要施設の指定管理受託期間

３

目標（１）公益的使命の達成に向けた取組① 消費生活に関する相談及び苦情処理
ア 公益的使命

消費者の利益の擁護及び増進を図り、横浜市民の安全で快適な消費生活の実現に寄与します。

イ 公益的使命の達成に向けた現在の課題等

ウ 公益的使命達成に向けた協約期間の主要目標

他都市と比較しても、年間を通して多くの消費生活相談を受け付けるなか、近年では高齢化、
成年年齢引き下げ、キャッシュレス、グローバル化、ICT 化など社会構造の変化に伴い消費生活トラブルは複雑化・多様化しています。このような状況下においても引き続き、相談者の自主解決のサポートをはじめ、高齢者等支援が必要な場合は、相談者に寄り添った丁寧な相談対応を行う必要があります。
① 相談解決率
毎年度
相談解決(自主交渉への助言・情報提供、あ主要目標の98％以上っせん解決、他機関紹介等)やあっせん解決の② あっせん解決率 毎年度
設定根拠割合が増えることは、より多くの消費者被害90％以上及び公益的 の救済につながることになり、公益的使命で（参考）令和３年度実績：
使命とのある安全で快適な消費生活の実現に寄与しま① 相談解決率(99.1%)
因果関係す。
②

主要目標達成に向けた具体的取組②

あっせん解決率 (90.6%)

団体

消費生活相談の範囲は広く、相談窓口には様々な分野の相談が寄せられます。そのような多種多様な、商品やサービスの契約及び悪質商法等に関する苦情相談や問い合わせに対し、担当する消費生活相談員を中心に、相談者への丁寧な聴き取り、事実関係の把握、トラブルの原因究明を行うとともに、消費者の権利が守られているか等法令や最新の情報等駆使し、問題解決に向けて責任を持って対応します。

市

相談解決率、あっせん解決率を随時確認しながら、相談の傾向や件数の把握に努めるとともに、相談員の人材育成を支援し、主要目標の達成を補助します。

消費者教育・情報発信啓発

ア 公益的使命

消費者の利益の擁護及び増進を図り、横浜市民の安全で快適な消費生活の実現に寄与します。

イ 公益的使命の達成に向けた現在の課題等

ウ 公益的使命達成に向けた協約期間の主要目標

主要目標達成に向けた具体的取組

高齢化・情報化社会の進展に伴い消費者被害は増加・複雑化・深刻化しています。
成年年齢引き下げに伴う若者の被害増大が懸念されます。
ホームページアクセス数
訪問数
前年度実績を上回る
ﾍﾟｰｼﾞﾋﾞｭｰ数 前年度実績を上回る（参考）令和３年度実績：
ホームページアクセス数
訪問数
189,291 件ﾍﾟｰｼﾞﾋﾞｭｰ数 350,589 件

主要目標の設定根拠及び公益的使命との因果関係

消費者が契約時の注意事項やトラブル事例などの知識を得ることは、不本意な契約や無用なトラブルの回避に有効です。使いやすいホームページの工夫や最新情報の提供に努めています。コロナ禍での外出自粛などにより、センターホームページのアクセス数は着実に増える傾向にあり、これは消費者が知識を得て自ら問題を解決しようとする意識の高まりを示すものと考えます。

団体

消費生活教室等の機会を活用してセンターホームページの PR を積極的に行うとともに、チャットボットや FAQ の充実、動画ギャラリーのコンテンツ拡充など、消費者の役に立ち閲覧しようと思われるホームページ作りを推進します。

市

市民自らが調べ、解決するツールとしてのセンターホームページについて、市も連携してＰＲをすることで、認知度を高めます。

（２）財務に関する取組
団体の財源のほとんどを市からの指定管理料、委託料及び補助金で賄っている中、神奈川県消費者行政推進事業費補助金が順次終了となることに伴い、令和７年度以降には指定管理料も減額（現状の団体収入予算比▲８～９％程度）となります。現行の事業精査を行い必要な経費を見直すとともに、相談応需など市民サービスの水準を適切に維持しながら、持続可能な団体経営を進めていく必要があります。

ア 財務上の課題年度末の一般正味財産額（公益目的事業に係る剰余金を除く。
）を前年度末の水準に維持

イ 課題解決に向けた協約期間の主要目標

主要目標達成に向けた具体的取組（参考）
令和３年度実績：43,394 千円

主要目標の設定根拠
及び財務に関する課題との因果関係

持続可能な団体経営を進め公益的使命を継続して果たしていくためには、財務基盤の安定が不可欠であり、一般正味財産を堅持することは、団体の財務基盤の安定・強化に直結します。

団体

最重要事業である消費生活相談のサービス水準を適切に維持しながら、将来にわたって団体経営が持続可能となるよう、人件費を含めた費用対効果を検証し、支出の最適化を図ることで、正味財産期末残高を維持・確保します。

市

費用対効果の検証や支出の最適化について団体とともに検討しながら、他の助成制度の活用などによって事業費負担の削減を図り、消費生活相談業務の水準維持を目的とした財源の確保に努めます。

（３）人事・組織に関する取組
内容が複雑化・高度化・多様化する消費生活相談等に対応するためには、消費生活相談員の幅広い知識と経験が必要不可欠であり、法令や専門的知識を常にブラッシュアップさせることが必須となります。また、経験豊富なベテラン相談員の定年退職等により経験年数の短い相談員が増加しており、質の高い消費生活相談サービス等を安定的に提供できる職員体制を維持していく必要があります。
① 専門知識研修(内部研修)
受講率 100％(毎年度)
主要目標の② ｽﾃｯﾌﾟｱｯﾌﾟ研修(外部研修)
設定根拠
相談員一人あたり専門知識研修(内部研修)やステップアップ
及び人事・ 研修(外部研修)に参加し、相談員のスキルア
年 1 回以上参加(毎年度)ップを図ることで、質の高い消費生活相談サ組織に（参考）令和３年度実績：ービス等を安定的に提供できる職員体制を維関する① 専門知識研修持します。
課題との出席率 92.2％
因果関係② 外部研修ア 人事・組織に関する課題

イ 課題解決に向けた協約期間の主要目標

相談員一人あたり 1.05 回/年

主要目標達成に向けた具体的取組

団体消費生活相談の複雑化・高度化・多様化や相談者の高齢化に対応するとともに、消費者教育としての出前講座等の講師としてのスキルアップも図るため、相談員の専門知識研修(内部研修)のほか、国民生活センター等の外部機関によるステップアップ研修(外部研修)に各相談員が計画的に参加します。

市

消費者行政や消費者被害の動向を適宜情報共有することで、研修の受講による相談員の継続的なスキルアップを補助します。