「売る力」
を〟販売術
〝雑談

仕組みとして会社に根付かせる

第 回
原作／鈴木 昂司

株式会社ネクストステージビジネスコンサルティング
代表取締役“脱 販売スタッフ依存体制”構築コンサルタント
URL http://ns-bc.com
E-mail k_suzuki@ns-bc.com／森元 智36

「売る力」を仕組みとして会社に根付かせる〝雑談販売術〟

小売・サービス業の「店舗販売力」は、長引く消費不況の影響を受けて先行きが見通せない。
さらに、２０１９年 月に消費増税が待ち構えている。

その販売員が退職すると売上がガしかし、優秀な販売員を育てても、コ ロ（ 心 理 ）」 に 視 点 を 合 わの 向 上 は、 顧 客 の「 内 な る コ

こ こ で お 伝 え す る「 売 る 力 」

せ て お り、 ま さ に「 行 動 経 済タ落ちになってしまう…。

を ノ ウ ハ ウ と し て 社 内 に 蓄 積 し、で は な い で し ょ う か。「 売 る 力 」

販売員教育だけでは限界があるの

強 い 会 社（ お 店 ） を つ く る に は、ばれており、ホットな取組みなのです。

（ ア メ リ カ・ シ カ ゴ 大 学 教 授 ） が 選

い る リ チ ャ ー ド・ セ イ ラ ー 教 授に「行動経済学」を研究して昨 年、 ノ ー ベ ル 経 済 学 賞学」の範疇です。

将来にわたり、その強さで生き残る。そのための仕組みを作る事でを実際の現場で再現でき強い会社（お店）になれるのです。

その状況下、元カリスマ販売員をるように解説してみよう。

では、その「行動経済学」
外部から研修講師として招いて販売力向上研修に力を入れている会社は数多くある。

2018.33710昨今「声かけ不要バッグ」がテスト導入されている。

お客様には声を掛けない。

お客様！

こちらなどいかがこのタイミングで〜声を掛けられても売れる接客、雑談販売術でしょうか？

いやな

今︑流行の気分だな⁝○○で⁝お客様にはこのような接客応対をさ「声をかけないでれ る と、 そ の お 店 に は 足ほしい」というが向かない。

要望もある。

声かけ不要は、小売業やサービス業に突きつけられた課題なのだ。

〜

えっ⁝「買う」「買わない」の決定権はお客様が持っていいます。販売員は、お客様の意思決定の背景を把握し、提案やセールストークにより、クロージングに導く必要があり、それが購買確率を向上させるポイントになります。
物事には順番があり、購買シーンにも順番があります。
● 「なぜ、その商品を手に取ったのか？」● 「なぜ、その質問をするのか？」● 「商品・サービスを選ぶ際に外せないポイントは何か？」● 「商品・サービスに対するこだわりはあるのか？」などを把握し、これらの情報と販売テクニックを上手くマッチさせましょう。

38

「売る力」を仕組みとして会社に根付かせる〝雑談販売術〟〜

より購買確率を上げるために〜

ス
図1

欲しい

商品情報
収集

比較検討

購入決定

購入後の行動

お客様は数多くある商品・サービスの中からインターネットなどで情報収集し、店頭で販売員に質問し、比較検討をします。質問内容は、商品・サービスに対する拘りや関心などによって異なりますので、十人十色です（図 2）。優秀な販売員は、お客様の言動からそれを感知する能力を持っているものです。
図2

高い

デザイン

色使いこだわり・関心のレベル

機能性
価格

低い

レベルは、商品・サービスへのこだわりや関心の度合を示しています。目の前のお客様のこだわりや関心が高いもの（「デザイン」）に着目し、重点的に説明していきます。
また、意思決定のタイプも把握します。タイプは３つです（図 3）。
どのタイプかを適切に見極め接客応対することで「私のことを分かってくれている」と、お客様は好感を持ってくれるのです。
図3●拡大的 選択基準を持っていないので、販売員は基準づくりから行う●限定的 最新情報や新商品情報を入手する質問をしてくるので、質問に応対●定型的 商品選択がルーティーン化されている
このように、お客様の購買心理に添った応対をすることでお店に対する安心感や信頼感が芽生え、それがリピート客へとつながります。それは、販売員にとっては「売れない」が「売れる」に変わる瞬間です。つまり、働き方改革であり、モチベーションアップは離職の歯止めの役割も果たします。
ーテーマ
ート39

2018.3ーン

ある衣料品売り場での何かいいもの

久々の買い物だぁ〜
風景
あるかな

いらっしゃいませ！

どれにしようか悩むナ⁝

これもいいな
このセーター
暖かそうでかわいいナ
値段も手頃だし⁝選ばれたのは１００％の肌触りのお客様！

こちらの商品ですか

このセーターはお目当てのよいセーターですよ

上質のカシミア商品はございましたか！

突然声を掛けてわけじゃないのに⁝これに決めた

えっ何！
きて何なの⁝40

「売る力」を仕組みとして会社に根付かせる〝雑談販売術〟ある バ ッ グ 売 り 場 で の風景いらっしゃいませ！

実は… カリスマ店員
は、視力、聴力などの特殊な感覚を持つ超人ヒーローなのだ！

お客様の分析開始！

丈夫なモノがほしいナ⁝

分析の結果

お客様はお客様の分析終了

きちんとしたパソコンの入った書類やされているルーティーン化

商品選択が

「定型的」

身なり使い込んだバッグ

2018.341

デザイン的には分かったの？

何でボクの好みがお客様！ こちらはいかがでしょう
こちらのバッグであれば重い荷物を入れても大丈夫です
持ち手がしっかりしていますしデザイン・機能的にはそちらのバッグとほぼ同じです
いかがでしょうか？

スゴイ！
ほしいと思っていたバッグとピッタリだ伴うからです︒

大いなる﹁責任﹂が大いなる﹁売る力﹂にはそれは⁝

これかナ⁝

お客様が選ぼうとしているバッグ持ち手部分が細すぎるな⁝!!

42

「売る力」を仕組みとして会社に根付かせる〝雑談販売術〟

お客様の立場で考えお客様によろこんでいただける⁝

そのような商品をご案内するのが私どもの責任です

今日はありがとう

キミの洞察力をボクも見習わなきゃ！

ありがとうございました

また︑お越しください

前者「衣料品売り場（40 ページ）
」は、ほしいものがまだ決まっていない状態での接客。
後者「バッグ売り場（41 〜 43 ページ）」は、買物行動から不満の解消策を観察して接客。
後者のような販売スキルを全販売員が持つことが出来れば、お客様の満足度を高めることもできるばかりではなく、販売員のモチベーションも上がります。なによりも、売上げに貢献することができます。そのためには、販売員個人のスキルに依存するのではなく、販売ノウハウを社内に蓄積する体質へと脱却することです。
自社の固有技術を伝承させていくことは、製造業の現場では当たり前の様に行われています。先輩から後輩へと引き継がれる職人技のクオリティーの高さは、現在でも注目されています。一方、販売の現場に目を向けると、売るノウハウは他の販売員に伝わっているのでしょうか。
特定の優秀な販売員に頼っていると、その販売員が退職した場合に売上が大きく落ち込みます。次に、売れない販売員は販売目標達成というプレッシャーを受け辞めていきます。そして新たな採用活動を行うのですが、なかなか良い人材に恵まれず妥協した採用を余儀なくされ、結局、長く続かずに辞めていきます。この負のスパイラルが続くと販売員のモチベーションの低下を招き、ひいては業績の悪化へと…。
経営者の仕事は「経営を安定化させる仕組み作り」です。その実現には、単に外部講師による販売研修では「売れる仕組み」をつくることは困難なのです。会社全体には、店頭販売員から経営層まで複数のレベル（階層）が存在します。店舗レベルで考えた場合、販売研修を行うことで直近の売上アップは見込めますが、経営レベルで考えた場合、事業の儲ける仕組みには何ら変化は起きないのです。最後に、仕組み作りを行うことの３つの効果をお伝えします。
①ノウハウの蓄積による経営の安定化②販売員の定着化③お客様の満足度向上によるリピート客の増加
冒頭でもお伝えしたように、小売業を取巻く経営環境は楽観視できません。そして、消費増税も控えています。消費税率引き上げまで 2 年を切った今、導入までにどのような対策（働き方改革）を打つかによって、43その影響度が異なってきます。

2018.3

「選ばれる」お店・スタッフになるために「売る力」
を回

〟
販売術
〝雑談

仕組みとして会社に根付かせる

第2

原作／鈴木 昂司
株式会社ネクストステージビジネスコンサルティング
代表取締役“脱 販売スタッフ依存体制”構築コンサルタント
URL http://ns-bc.com
E-mail k_suzuki@ns-bc.com

マンガ／森元 智38

「売る力」を仕組みとして会社に根付かせる〝雑談販売術〟

販売員の仕事はお客様をすることに消費に入ったは分の商品やサービスをに入れたときそれはそれはしいものですを引きすにはお客様のお客様視点のスタンスが要である

お客様にんでいただく…

お客様に選んでいただく…

場そのために実と行動をお伝えします

する39

人によってれない」

イントは「こだわり」や「うとは（お）との商品・サービスとその対といえる「」ののここでの「れるは）」という」とは的なものでなくで定ィット（せる」をになります「ベ的な社のメソッドでえば定「売りにしている便利さ

時間アップ
イメージ

気分の高揚

ではあるが、「 せたい」という 望を持っている人にとって「 せて 身」できるという結果はも に入れたい ノの人にとってでもして くないだと える

Rをノ消費」ではなくつまり「足感やイメー「コト消費」 が 要なのです

やったー！

でも生活レベルは全然セレブじゃないのよネ〜る「売る力」を仕組みとして会社に根付かせる〝雑談販売術〟

商品・サービス購入の判断のパターン
判断のパターンは、①商品に求める価値 ＞ 販売価格
②商品に求める価値 ＜ 販売価格
③商品に求める価値 ＝ 販売価格になります。
①商品に求める価値 ＞ 販売価格
この場合は、交換価値有りと判断し、購入という決断をします。
②商品に求める価値 ＜ 販売価格
この場合は、交換価値なしと判断し、購入に繋がりません。
③商品に求める価値 ＝ 販売価格
この場合は、どちらの判断になるかは、ケースバイケースによるところが多いです。

「今、買わないと困る」というように必要に迫られているのか、はたまた、「確かにあればいいかなぁ〜、でも今買わなくても」など、購入に対する強度が関係してきます。
日頃、何気なくおこなっている「買物」について、今一度、考えてみましょう。
今さらと思われる方もいるかと思われますが、私たちは貨幣経済の中で生活をしています。
欲しい商品やサービスを手に入れるために、お金を支払っています。このことからも買物とは、商品とその対価としてのお金の交換なのです。そして、買物が成立するには、この交換が成立しないといけません。この交換が成立するか否かは、誰の手に掛かっているのでしょうか？
それは、買い手であるお客様です。お客様が気に入れば交換が成立しますし、気に入らなければ交換は成立しません。では、お客様は、何をもって「交換する価値が有る」はたまた「交換する価値が無い」と判断するのでしょうか？
これを意識するかしないかで、売れる販売員か売れない販売員かに分かれてしまいます。

では「交換成立は価値情報の提供次第」をテーマにして、売れる販売員と売れない販売員の違いを見てみましょう。

41

2018.4

価値情報の交換成立はいかがでしょうか？

こうなった場合はではこれから紹介します

その具体例を提供次第ある店頭の映像です
皆様ならどれを買いますか？

,,

つまり価格ではなく価値が購入の基準！

価値をどうお客様に伝え提供できるかそれが売れる販売員と売れない販売員の違いなのです

なるほど〜

をルを売れる販売員はお客様のするス「のみをのはをるー」つまりいしているでもこっちの方が似合ってるよ

とこが…

何をお探しですか？

スーツです

何色がお好みですか？

ご予算は？

万円です⁝

黒系です

ードでは事のこのようにとンパのようなは生まれない

何かイヤだわ⁝

強引に買わせにきてるのかな⁝「買わされるのでは？」という警戒心を抱く持っているを持ちそう？
じゃあこっちのデザインは？

お客様とがをその」である

要

このようなく事が「会お客様は、尋問されているように感じ

それはお客様にう

お客様のことをりたいとングだと…

持である

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この色いいわね〜6

今力は」えのカリスマ店員の特殊「人にこそ人ををる心理的である

日焼けされて会社のとめるますねチームですか？

プールか海に会社にはチームは無いんだ
でも野球好きが集まって楽しんでるんだ

誰か応援に連れて行かれるんですか？

嫁は日焼けを嫌がるし子供も中学生にもなると来てくれないんだよなぁ〜に行かれたのですか？

いや草野球だよてをるをおそらくごく普通の…となるとお客様こちらはいいがですか？

おおっイイね！

価値やこだわりを値段も丁度いいしコレに把握する方法は雑談だけじゃするよ！

ありません

履き物・所持品・他にも服装やありがとうアクセサリー等からもサラリーマン家庭

ひと月のお小遣いも常識内
つまりございます！

推測できます！

予算の目安も…