News Release２０２０年６月１６日「お客さま第一の業務運営方針」に基づく具体的取組みの2019 年度進捗状況の公表について
第一フロンティア生命保険株式会社（社長：武富 正夫）は、第一生命グループで定めた「『お客さま第一の業務運営方針』に基づく具体的取組み」（以下、「方針に基づく具体的取組み」）の 2019 年度進捗状況について取りまとめましたので、お知らせいたします。

当社は、お客さまから更にご支持をいただける保険会社として進化し続けることを目的に、「方針に基づく具体的取組み」の進捗状況を「見える化」し、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、取組みの品質の向上、スピードを加速させるべく、当社の取組みを積極的に公表いたします。

公表にあたり、当社は「お客さま第一の追求に向けた3つの視点」に基づき、各取組みの具体的・定量的な指標（KPI）の実績に加え、定性面を含めた取組みの実践状況を公表いたします。

当社はこれからも、第一生命グループのミッションである「一生涯のパートナー」、企業行動原則である「DSR 憲章」に基づき、DSR 経営（※）の推進による経営品質の絶えざる向上により、様々な分野においてお客さま第一の業務運営を追求してまいります。

※「DSR」とは、「第一生命グループの社会的責任」を表し、PDCA サイクルを全社で回すことを通じた経営品質の絶えざる向上によって、各ステークホルダーに向けた社会的責任を果たすと同時に、企業価値を高めていく独自の枠組みです。

以上

「お客さま第一の業務運営方針」に基づく2019年度取組み状況

2020年6月16日
第一フロンティア生命保険株式会社

取組み状況公表にあたっての基本的な考え方
 当社の「お客さま第一の業務運営」の更なる追求を行っていく上での基軸的な視点として、「お客さま第一の追求に向けた3つの視点」を掲げています。
 これに基づいて、当社がどのような取組みを実践し、向上させようとしているか、お客さまや社会に対してどのような価値を提供し、社会的責任を果たしていきたいと考えているかを、お客さまに分かり易く体系的にお示しします。（下表記載のアルファベットは取組み資料記載のアルファベットと連動）

BFACGHDIE1

事業の成果 / 取組みの実践状況2保有契約件数および保有契約高（Ａ）
 資産形成や資産承継を中心としたお客さまの多様なニーズにお応えする商品がご支持をいただき、保有契約件数は増加しました。
 2019年度は為替水準が円高に推移したため、円換算した外貨建保険の保有契約高が減少し、全体の保有契約高はわずかに減少しました。
※保有契約高とは、生命保険会社が保有している契約を保障金額で表した指標

保有契約件数推移
（万件）

180

152

保有契約高推移
160万件

（兆円）

10.0

160

126

140
120

8.0

107

6.8

8.8

8.5兆円

2018年度末

2019年度末

7.6

6.0

100
80

4.0
60
40

2.0

20
00.0
2016年度末

2017年度末

2018年度末

2019年度末

2016年度末

2017年度末

3

代理店向け研修の実施回数（Ｂ）/
代理店のコンサルティング力向上に向けた支援状況（Ｉ）
 当社商品をお取扱いいただいている全国の代理店向けに、当社独自の研修プログラムである
FLP研修を実施し、代理店のコンサルティング力の向上をサポートしています。
 2019年度はこれまで以上に積極的に研修を開催し、実施回数は大幅に増加しました。
※FLP（Frontier Learning Program）

代理店向けFLP研修実施回数
2,500

1,986回
2,000980回
566回

 代理店毎のご要望に合わせ、コンサルティングスキルの向上をサポートしています
・公的年金や相続・税務および金融経済、相場見通し等のマーケット周辺知識の強化
・プレゼンテーションスキルアップ
 社内認定した専門のプロ講師を派遣します
プロの研修講師として社内認定した「アドバンスト・インストラクター」を中心に研修を開催しています。
2019年度は育成に注力し、前年度より13名増の36名が認定されました。

1,500

1,000

FLP研修とは667回

5000
2016年度

2017年度

2018年度

2019年度4

代理店のコンサルティング力向上に向けた支援状況（Ｉ）
 多様化するお客さまニーズ、急速に変化するマーケットに対応するため、代理店のコンサルティン
グ力向上に向けた様々な人財育成サポートメニューを展開しています。
 CTSは、複数の金融機関のコンサルティング担当者が集まる集合研修となります。短期集中型で、お客さまとの接点場面を想定した実践的なコミュニケーションスキル等の向上を目指しています。
 19年度よりオーディエンス・レスポンス・システム（※）を活用し、講師と受講者の双方向のコミュニケーションを強化するとともに、受講者の理解度を分析することで、より効果的なプログラムを提供できるよう取組んでいます。
※講師の質問に対する研修参加者の回答をリアルタイムで確認・集計するシステム

2019年度 56代理店が参加（計6回実施）
 フロンティア・カレッジは、代理店の販売員がスマートフォンやタブレット端末から当社の商品や関連情報をいつでも学習できる研修コンテンツです。
 19年度は運用期間満了を迎えるお客さまを丁寧にフォローいただけるよう、「満期のお手続きＱ＆Ａ」やお客さまのライフスタイルの変化について考えるための動画等、アフターフォローのためのコンテンツの充実を図りました。

5

代理店のコンサルティング力向上に向けた支援状況（Ｉ）
 ご高齢のお客さまにより一層寄り添ったコンサルティングの実現に向けて、当社従業員が「フィナンシャル・ジェロントロジー（※） 」の知識修得に取組んでいます。
（※）高齢者の経済活動、資産選択等、長寿・加齢によって発生する経済課題を、経済学を中心に関連する研究分野と連携して、分析研究し、課題の解決策を見つけ出す新しい研究領域です。

 当社は「日本金融ジェロントロジー協会」に特別法人会員として参画し（※1）、当社従業員の「フィナンシャル・ジェロントロジー」に関する知識を高めるとともに、代理店向けの情報提供や研修を通じて、ご高齢のお客さまに対するコミュニケーションやサービスの向上をサポートしています。
（※1）第一生命ホールディングスとして2019年度より参画しています。

 19年度は「日本金融ジェロントロジー協会」が提供する講座「エッセンシャル・ジェロントロジー」を当社の代理店営業担当者を中心に約150名が受講しました。
 金融機関代理店向けに「フィナンシャル・ジェロントロジー」の知識を活用した「ジェロントロジー研修」を積極的にご提供しています。

2019年度 31代理店 に提供

6

FP２級等の資格取得者数（Ｂ）
 当社の従業員においても、商品・サービスについて十分な知識を持ち、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、専門資格の取得を推進しています。
当社従業員推奨資格取得者数
2017年4月2018年4月

ＦＰ２級・ＡＦＰ取得者

265名

293名

327名

352名

うち、ＦＰ１級・CＦＰ®
取得者

39名

43名

44名

45名

証券アナリスト（２次）
取得者

52名

53名

47名

54名

消費生活アドバイザー
取得者

20名

24名

26名

29名

アクチュアリー正会員数

12名

12名

11名

13名

資格

※2020年4月1日における当社の全従業員数は437名

2019年
4月

2020年
4月（※）

7

お客さまの声受付件数・お客さまの声を受けた業務改善件数（Ｃ）
 新たに保険契約を申し込まれたお客さまの総合的な満足度の割合において、「とても満足」＋「満足」は6割以上となり、「不満」+「とても不満」は低水準となりました。
お客さま満足度アンケートの回答数
分

類回答数（件）新たに保険契約を申し込まれたお客さま（実施期間：2019/4/1～2020/3/31）

38,861

運用期間満了を迎えられたお客さま（実施期間：2019/4/1～2020/3/31）

47,333

新たに保険契約を申し込まれたお客さまの総合的な満足度
とても満足

満足

普通不満

とても不満

無回答

【2019年度】

1.3% 0.3%
50.7%

13.9%

32.8%

【2018年度】

1.3% 0.3%
51.0%

12.8%

34.6%
1.4% 0.2%【2017年度】
51.6%

11.7%
0%

10%

20%

30%

40%

35.0%
50%

60%

【アンケート概要】＜調査対象＞
・新たに保険契約を申込まれたお客さま＜調査内容＞
・商品パンフレット内容、商品説明、 お申込み手続き、保険証券、総合的な満足度等
・回答の構成比は小数点第2位を四捨五入しているため合計は100％にはならない

70%

80%

90%

100%

8

お客さまの声受付件数・お客さまの声を受けた業務改善件数（Ｃ）
 ご契約期間満了を迎えたお客さまから、多くの感謝のお声をいただきました。
 一方で、商品のご提案時におけるリスクや費用に関する説明が十分でなかった等の保険契約へのご加入に関するお申出もいただきました。
2019年度「お客さまの声」の受付件数／お客さまの声を受けた業務改善件数分類

2017年度

2018年度

2019年度保険契約へのご加入に関するもの

1,215

1,858

1,827

苦

ご契約後のお手続き等に関するもの

554364466

情保険金・給付金のお支払い等に関するもの

429

466

630

1,992

1,795

1,833

4,190

4,483

4,756

ご意見・ご要望

57

137

208

感謝の声

82

178

1,501

4,329

4,798

6,465

その他
小 計

合 計

お客さま満足度アンケート、コールセンター等に寄せられたご意見・ご要望を受けた業
務改善件数

2019年度 20件
2017年度：16件、2018年度：17件【「苦情」の定義】
当社が取り扱う生命保険についての販売、商品（約款・販売基準等を含む）、事務制度、保全、保険金等のお支払い、その他の業務に係るお客さま（匿名者を含む）からの不満足の表明等と定義しています。なお、代理店が受け付けた上記の定義に合致する苦情についても計上しています。

9

お客さまの声に基づく業務改善状況（Ｆ）
 外貨建保険のご契約時に商品内容、リスク、費用等について説明が十分でなかったことによるお申出をいただきました。

 お客さまから多く寄せられるお申出事例をまとめたリーフレットや主なリスクについてお客さまにご確認いただくためのツールを金融機関代理店に提供し、商品説明時にご活用いただいています。

 ご契約いただいている変額保険の運用状況について理解を深めていただけるよう、お客さまに年４回郵送している「特別勘定（変額部分）四半期運用レポート」の見方に関する説明をWebページに掲載し、そのWebページにつながるQRコードを「四半期運用レポート」に掲載しました。
レポートの見方に関する説明（Webページ）

10

商品パンフレット等の分かり易さ向上に向けた第三者評価の活用（Ｇ）
 継続的に第三者評価機関であるUCDA（※1）のコンサルティングを受け、販売資料等の分かり易さ向上に日々努めています。
 2019年度はコンサルティングによって得たノウハウとお客さまからいただいたご要望等をもとに「ご契約状況のお知らせ」（※２）の改訂を行いました。
（※１）一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（※２）「ご契約状況のお知らせ」は変額保険のご契約者さま宛に、3か月に一度お送りしています。

ご契約状況のお知らせ

お客さまのご契約の情報を分かり易く大きく表示

11解約率（Ｃ）
 お客さまのニーズに沿った商品提案が行われるよう代理店のコンサルティング力向上をサポートするとともに、ご加入後はお客さまに定期的・継続的な情報提供（※）を行っています。
 これらの取組みの結果、多くのお客さまに長期間にわたりご契約いただいており、解約率は低水準で推移しています。
（※）お客さま宛「ご契約状況のお知らせ（ご契約内容のお知らせ）」をご契約期間中、変額保険は年4回、定額保険は年2回郵送しています。

解約率（お客さまが設定された目標値（※）到達後にご解約された契約を除く）
3.0%
2.5%

＜算出方法＞
当年度解約件数 ÷ （期始保有契約件数 ＋ 当年度新契約件数）

2.0%
1.5%
1.0%

1.56%

1.30%0.5%

0.99%

0.96%

2018年度

2019年度0.0%

2016年度

2017年度※ 目標値は「一時払保険料の円換算額」に対する「解約返還金額の円換算額」の割合

12

商品ラインアップ（Ｄ）
 2019年7月より、毎月こつこつと保険料を支払う平準払商品『つみたて終身・フロンティア』の販売を開始。 2019年10月には、長生きリスクへ備える「満期重視プラン」を選択できる『プレミアカレンシー３』の販売を開始し、お客さまの多様なニーズにお応えする商品ラインアップの更なる充実を図りました。
2019年度新商品
7月

10月

当社の主な商品の概要
new「人生100年時代」の長生きリスクへの備えに対応する個人年金保険です。
家族のために「ふやしてのこしたい」というお客さまの相続対策や、ご遺族の万一の保障ニーズにお応えする終身保険です。
「金利でふえた分を毎年受取りたい」、ご家族に「減らさずにのこしたい」というニーズにお応えする定期支払金付の終身保険です。
大切な家族へつなぐ「生前贈与」、「老後生活資金の備え」の２つのニーズにお応えする養老保険です。

new

毎月こつこつと保険料を支払うことで、「資産形成を図ったり死亡保障を準備したい」というニーズにお応えする終身保険です。
13

商品ラインアップ・商品別販売占率（Ｄ）
 2019年度は新たに２商品の販売を開始し、お客さまの多様なニーズにお応えする商品ラインアップの充実を図りました。
 外貨建ての商品を中心に資産形成や資産承継のニーズにお応えした商品がお客さまから多くのご支持をいただいています。
カテゴリ別商品数

商品カテゴリ別販売額
（商品）

2017
年度末

分類

4

33年金・養老

4

45

終身

3

3

301円建年金平準払

2019年度末

終身
外貨建

一時払

2018
年度末

0
（休止中4）（休止中4） （休止中4）（億円）

20,000円建年金円建終身
16,000

外貨建終身
12,0008,000

001

109114,000※同一商品にて外貨建・円建を選択できる商品があり、それぞれの分類に計上しているため、合計商品数と分類別商品数の合計は一致しない。

0

外貨建合計

終身

外貨建年金・養老2016年度

2017年度

2018年度

2019年度
14多角的なお客さまニーズの把握への取組み状況（Ｈ）
 お客さま満足度アンケート、消費者モニター等の取組みにより、多角的なお客さまニーズの把握に努め、商品開発、サービス等の向上に活かしています。
お客さまお客さま満足度アンケ―ト
外部調査機関を活用したインタビュー(※)や、消費者モニター寄せられた「お客さまの声」

機動的な商品開発・良質なサービス等を提供

コールセンターなど代理店の声や、代理店を通じて第一フロンティア生命
多様なお客さまに対応した商品開発※外部調査機関を活用し、一般消費者の保険商品に関するニーズの調査、開発商品案についてご意見をいただいています。（年複数回実施）

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商品委託代理店数（Ｄ）
 当社商品については、全国47都道府県の金融機関代理店に加え、保険乗合代理店でのお取扱いが拡大し、2019年度末時点で209代理店と多くのご支持をいただいています。

商品委託代理店数
250

209代理店186200150143129100

500
2016年度末

2017年度末※募集代理店委託契約を締結している代理店数

2018年度末

2019年度末
16保険金（給付金）・年金お支払額および件数（Ｅ）
 2019年度において死亡保険金・死亡給付金および年金を合わせ157,737件、6,618億円をお支払いしました。引き続き、お客さまと大切なご家族の安心で豊かな生活を支えていきます。
死亡保険金・死亡給付金お支払額・件数

年金お支払額・件数（億円）

1,128億円

（億円）

1,200

946億円

1,000

600

5,000

771億円

800

4,000

593億円

2,613億円

3,000

400

2,000

200

1,000
7,867件5,490億円

6,000

9,701件12,088件

15,712件

1,432億円

841億円
22,660件

48,281件

78,052件

142,025件

2016年度

2017年度

2018年度

2019年度

00
2016年度

2017年度

2018年度

2019年度※死亡保険金・死亡給付金のお支払い件数は、契約単位で算出（1契約につき複数の受取人にお支払いしても1件として算出）※年金のお支払いは、年金原資額の一時払いを含む

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新型コロナウイルス感染症に関する取扱い等

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新型コロナウイルス感染症に関する取扱い等
新型コロナウイルス感染症に罹患された皆さま、また関係者の皆さまに、心からお見舞い申し上げますとともに、罹患された皆さまの一日も早いご快復を心よりお祈り申しあげます。
新型コロナウイルス感染症の拡大状況を踏まえ、当社商品における給付金・保険金のお取扱いおよび保険料払込み等に関する特別取扱いを実施しています。
特別取扱い等の概要は以下のとおりです。（詳細は弊社HPのお知らせの内容をご確認ください。）＜保険料お払込みの特別お取扱いについて＞保険料をお払込み中のご契約で、お払込みが困難な場合に、お客さまからのお申出により、保険料のお払込みを猶予する期間を最長６か月(2020年9月末まで)に延長させていただきます。
また、2020年9月末までに保険料全額の払込みが困難な場合、保険料の払込期限を2021年4月末日まで延長いたします。
＜各種お手続きについて＞
お客さまや入院先の医療機関の状況に応じて、お手続きに必要な書類を一部省略する等、簡易迅速なお取扱いをさせていただきます。

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