別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（2023 年度第１四半期）1
保険窓販関係一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号

2022 年度（あ）第 37 号

申立ての概要 不適切な対応により解約されなかった医療保険の保険料の返還要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・ Ｂ銀行において既加入の医療保険から他の医療保険に乗り換えたにもかかわらず、実際には既加入の医療保険が解約できておらず、同保険の保険料が引き落とされていたため、その保険料の返還を求める。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から既加入の医療保険の見直しを勧められ、本件商品は申立人（Ａさん）

保障内容がほとんど変わらないにもかかわらず、保険料が安くなると説明を受けの申立内容たことから、本件商品を契約するに至った。
・ ところが既加入の医療保険が解約されておらず、数カ月の間、保険料が引き落とされていることに気が付いた。私は、本件商品を契約する際、Ｂ銀行担当者から、既加入の医療保険を自身で解約する必要がある旨の説明を受けておらず、当然にＢ銀行が解約手続を行ってくれているものと思っていた。
・ 当行担当者は、Ａさんに医療保険の見直しニーズがあることを確認し、本件商相手方銀行（Ｂ銀行）の見解品を提案したところ、Ａさんが購入を希望したため、販売するに至った。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて本件商品の内容を説明するとともに、既加入の医療保険については当行が代わりに解約をすることはできないため、Ａさん自身で手続をお願いしたい旨の説明を行っている。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2023 年 1 月
16 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんは高齢であり、かつＢ銀行が即日

あ っ せ ん
手続の結果販売していることからすれば、既加入の医療保険を解約する必要があることについて、口頭だけでなく書面を交付するなど、Ａさんが解約手続の必要性を十分認識できるように工夫することが望ましかったことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したため、あっせん成立となった。
・ 2023 年 4 月 17 日付けで和解契約書を締結した。

(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したうえで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

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事 案 番 号
申立ての概要2022 年度（あ）第 43 号
説明不十分で購入させられた外貨建一時払終身保険の元本割れ相当額の損失補てん要求

申立人の属性 個人（70 歳台）
・ Ｂ銀行から購入した外貨建一時払終身保険の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から、確定申告に使え、いつでも解約できる商品との説明を受けたことから、本件商品を購入するに至った。
申立人（Ａさん） ・ その後、確定申告を税理士に代行してもらう中で、本件商品が確定申告に使の申立内容えない商品であることがわかった。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から、本件商品の内容や元本割れリスク等について十分な説明を受けていない。
・ 本件商品の説明時に、家族の状況について質問は受けたものの、同席は求められていない。
・ 当行担当者は、Ａさんの投資意向を確認し、本件商品を勧めたところ、Ａさんが購入を希望したため販売するに至った。
・ 当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面により、Ａさんの投資意向、保有金融資産、投資経験等を確認しており、本件商品の販売に問題はないものと判断したが、リスク資産比率の確認が不十分であった。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて本件商品の内容、元本割れリスク、解約控除額等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。また、生命保険活用のメリットとして、死亡保険金が非課税扱いになることは説明しているが、確定申告に使えるとは説明していない。
・ 当行担当者は、Ａさんが高齢であるため、本件商品販売時に家族の同席を依頼するために家族状況を確認したところ、同席が困難であることがわかったため、当行役付者の同席により対応した。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2023 年 2 月
８日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、高齢であるＡさんの属性を踏まえると、Ａさんが本件商品

あ っ せ んの商品内容を理解できるだけの説明がなされていたか疑問が残ること、家族の手続の結果同席が困難であることは聴取しているものの、同席を依頼したとまでは認められないこと、Ａさんの保有金融資産に占めるリスク資産比率の把握が十分ではなかったこと等を指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんの損失の一部を負担するというあっせん案を提示した。

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・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 2023 年 4 月 13 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 2022 年度（あ）第 44 号
申立ての概要不十分な説明で乗換購入させられた外貨建生命保険の為替差損相当額の損失補てん要求

申立人の属性 個人（70 歳台）
・ Ｂ銀行で媒介申込みした外貨建個人年金保険（旧保険）について、Ｂ銀行担当者に勧められるがままに解約し、Ｂ銀行の媒介で外貨建終身保険に乗換え購入の申込みをしたところ、旧保険の解約時に解約返戻金を円貨換算されたうえで、乗換え購入のための保険料払込みに充てられたため、為替差損を生じたことから、当該損失の補てんを求める。
・ 私は、旧保険の購入申込みの際に、保有していた外貨預金を外貨のまま保険申立人（Ａさん）料支払に充て、当該外貨を当初保有した際の為替レートよりも円安になれば円の申立内容転したいと考えて旧保険で保有していたが、Ｂ銀行担当者から、本件商品を紹介され、旧保険を解約し、乗換え購入するに至ったが、この際、旧保険の解約返戻金を円換算され、この際の為替レートでは為替差損が発生した。
・ しかし、私にとって、旧保険解約及び本件商品乗換え購入時の為替レートにより為替差損が発生するのであれば、乗換えは行わなかったし、解約返戻金は外貨で受け取って、そのまま本件商品の保険料支払いに充てるつもりだったが、円換算されてしまい、この間の説明をＢ銀行担当者から受けていなかった。
・ 旧保険の外貨での解約返戻金が当初保険料を上回っている状況から、今のうちに旧保険を解約し、手持ちの外貨預金と一緒に別の商品で運用したいとのＡさんの希望を受け、当行担当者は、本件商品を提案したところ、Ａさんが購入を希望したため、販売するに至った。

相 手 方 銀 行 ・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて本件商品の内容、元本割（Ｂ銀行）の見解れリスク、手数料等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
・ 旧保険の外貨の解約返戻金は、円転されずに、外貨のまま本件商品の保険料の支払いに充てられており、為替差損は生じておらず、Ａさんには経済的損失は生じていないと考えている。
【申立て受理→あっせん打切り】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2023 年 4 月

あ っ せ ん

17 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号

2022 年度（あ）第 69 号

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申立ての概要

意向に沿わない米ドル建個人年金保険を購入させられたことにより生じた損失の補てん要求

申立人の属性 個人（50 歳台）
・ Ｂ銀行から購入させられた米ドル建個人年金保険について、私の意向と異なる商品であり、本件商品の解約または取消を求めるとともに、元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 私は、亡父から相続した米ドルについて、亡父が米ドルを購入した日本円の額まで増やしたいと思っていた。私は外貨預金のままで良いと思っていたが、Ｂ申立人（Ａさん）

銀行担当者から、外貨預金よりも本件商品のほうが金利が良く、また、目標値をの申立内容設定しておけば、保険期間よりも早く目標の日本円の額に回復する可能性があると勧められて購入した。
・ その後、急激な円安となったので、目標値には達していなかったが解約しようとしたところ、解約控除により元本割れとなることが判明した。
・ 私は本件商品の中途解約のリスクに関する説明は受けていないし、急激な円安になったのに元本割れとなることに納得がいかない。
・ 当行担当者は、Ａさんの投資意向を確認し、本件商品を勧めたところ、Ａさんが購入を希望したため販売するに至った。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面により、Ａさんの投資意向等を確認しており、本件商品の販売に問題はないものと判断した。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて本件商品の内容、元本割れリスク等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立て受理→あっせん打切り】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2023 年 5 月

あ っ せ ん

16 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。
以 上4