第1章

UX 概論

（1） UX の定義
突然の無茶ぶりですが、何も先入観がない状態で、UX とはどのような感じのものだとお考えでしょうか？筆者が UX セミナーを行う時は、まず、この問いかけからスタートして、受講者の皆さんに持論を披露して頂き、教室の場で共有するようにしています。
筆者が意見を拝聴する限りでは、十人十色いや百人百色といって良いほどに各人が各人の UX 観をお持ちのようです。こんな事を書くと、一応、講師である筆者が模範解答を知っているように思われるかもしれません。
それで、UX 専門家の端くれを自負している筆者は、当然のことながら、あらゆる方々から「UX とは一体何ぞや？？」という質問を数多く投げかけられ続けてきた訳です。よって、回答してきた回数も多いはずなのですが、毎回毎回苦戦してきました。
実は、この最も基本的なはずの「UX の定義」こそが UX に関するトピックの中で最難関なのです。話の最初にいきなり最大のクライマックスがやってくる映画のような勢いで、「UX の定義」は一口で分かりやすく語りづらいテーマなのです。
その理由も含めて、本節では UX の定義について記します。
まず初めに、現時点で筆者が把握している限りでは、UX の定義は主立ったものだけに絞っても 20 種類くらいは確認されています。様々な UX専門家が様々な定義を唱えている状況であり、ある意味、「言いたい放題」とも言えます。
このように UX の定義の解釈が人により千差万別であり、その一つひとつを本書に掲載しきれません。
有象無象の定義が乱立している中において、比較的信頼性が高く、事実上の公式な定義となっているのは ISO が出した定義です。
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第 1 章 ｜ UX 概論

ISO とは「国際標準化機構」という国際規格を策定する組織でして、ISO9000 シリーズ（品質マネジメントシステム）や ISO14000 シリーズ（環境マネジメントシステム）で有名です。ISO には「ISO9241‑210」という「人間中心設計（HCD）」の規格がありまして、その規格の中で UX の定義について言及している箇所があります。［1］Personʼs perceptions and responses resulting from the use and/oranticipated use of a product, system or service.
「製品、システム、サービスを使用した、および／または、使用を予期したことに起因する人の知覚や反応」
図1

ISO 版の UX の定義（ISO9241‑210）

UX に関する書籍やセミナー等で必ずと言って良いほど言及されるのが上記（図 1）の ISO 版の UX の定義です。
しかしながら、この定義を読んでも、正直、大概の読者は「煙に巻かれた」印象を受けるのではないでしょうか。
「知覚」だとか「反応」だとか、言っていることは分かるのだけど、範囲が広すぎて、漠然としており、「結局、UX って何？」という疑問の堂々巡りとなりそうです。
ISO 版の定義以外には、UX の提唱者である D.A.Norman 博士による定義（図 2）が比較的オーソドックスであると思います。［2］この Norman 版の定義のポイントは「ユーザーと製品（サービス）との間の相互作用」ということでしょう（この定義における「製品やサービス」を総称して、本書では「システム」と呼ぶことにします）。
ユーザーがシステムに働きかけ、その結果として、システムがユーザーに応答する。まさに、この相互作用（換言すれば、双方向コミュニケーション）を指す概念が UX であると主張している訳です。もっとも、この3

"User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction
with the company, its services, and its products.
「UX は、エンドユーザーと企業及びそのサービスや製品との相互作用の全ての側面を包括している。
」
図2

Norman（UX 概念の提唱者）の定義「相互作用」という表現でも、まだボンヤリとしている感じはあるかもしれません。
筆者の考えでは、巷で公開されている UX の定義は非常に曖昧かつ柔らかい対象を明確な言語で厳密に定義しようとしていると思います。かえって、我々のような一般人が読んでも、分かったような分からないようなスッキリしない物言いとなっています。
定義は色々とひねり出せるでしょうが、結局のところ、巷で言っている
UX とは、専門家達が論理（左脳）では上手く説明できないような柔らかい「何か」を片っ端から放り込んだ

闇鍋的な概念と言えそうです。

要するに、設計レビュー等の会話の度に、非常に長い説明的な語句を用いるのが大変（面倒）なので、ひとまず、 UXという一言（わずか 2 文字）で済む用語を無理矢理ひねり出した……からこそ、定義が乱立しているのかもしれません。
他の UX 専門家達に倣って、筆者が提唱する UX の定義は、図 3 の通りです。

UX とは、システムの品質評価時に数値で計測しづらい人間の感情を重視する考え方である
図34

筆者の UX の定義

第 1 章 ｜ UX 概論「感情」というのは「論理（理屈）では割り切れない側面」と言っても良いでしょう。右脳的な感覚を含みます。
あるいは、UX（User Experience）という英語の直訳に忠実に従うのであれば「ユーザーが体験するもの全て」を指します。つまり、ユーザーがシステムを使用した結果として得られる体験の全てです。ここで言う「体験」は、快適や満足といったポジティブな反応だけに限らず、不快感や不満といったネガティブな反応も含まれることになります。
営業系の方々であれば、「CS（Customer Satisfaction；顧客満足）」に近い概念と言えば分かりやすいかもしれません。
大雑把に喩えて言うと、システムを「仏像」（目に見えるモノ）だとすると、UX はその仏像に対して込める「魂」（目に見えない精神）に相当する概念であると理解しておけば概ね OK でしょう。ということは、UX無きシステムは空虚とも言えます。

（2） UX と UI との違い
本節では、UX と語感が類似している UI（User Interface）について言及します。筆者の経験上、UX と UI を混同している事例が多いように感じます。
「一文字違いが大違い」でして、UX の本質にも繋がってくるので、両者の差異は確実に抑えましょう。
UI とは、ユーザーとシステムとの間でやりとりを行う接点を意味しており、身近な例として、スマートフォンの画面表示やタッチパネル式入力が挙げられます。
上述したとおり、UX の定義が曖昧であるが故に、UI が UX と同等（類似）であると考える人が居ます。Web 上でも、UX と UI を混同している説明が多いです。特に、Web デザインの求人広告を見ると「UI/UX デザ5イナー」といったように UI と UX が並列で表記されています。
結論から言うと、「UX ⊃ UI」です。UX と UI の関係の模式図を図 4 に示します。
UX は、UI を含んだ包括的な概念となっており、良い UI は、良い UX の必要条件ですが十分条件ではありません。
例えば、洗練された UI を採用しているシステムであっても、処理待ち時間が極めて長く、ユーザーがストレスを大きく感じる場合は、そのシステムの UX が高いとは言えません。UX 向上のためには、UI 以外の領域の品質も十分に考慮する必要があります。
別の表現で言い換えると、UI はシステムとユーザーとの接点に的を絞った概念です。人間に喩えると、ルックス、外面です。
それに対して、UX は「とにかく全て」です。人間に喩えると、人柄、内面です。

UX（User Experience）

ユーザがシステムから得られる体験すべて

感情（ワクワク／イライラ）

おもてなしの心メッセージの理解しやすさ

トラブルシュートの容易さ

レスポンスタイム

その他、多数UI（User Interface）

ユーザとシステムの接点
入力手段

図4
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画面デザイン

UX と UI の関係図