会社版『認知症バリアフリー社会実現のための手引き』
作成のための留意事項集【小売編】

令和４年３月日本認知症官民協議会
認知症バリアフリーワーキンググループ

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はじめに
○『認知症施策推進大綱』（認知症施策推進関係閣僚会議、２０１９〔令和元〕年６月１８日策定）には、「認知症バリアフリーの推進」が柱の 1 つとして掲げられています。その根底には「認知症があってもなくても同じ社会でともに生きる」という、「地域共生」の考え方があります。
○こうした動きを受け、日本認知症官民協議会（2019 年 4 月設立）のもとに設置された認知症バリアフリーワーキンググループでは、令和２年度の事業として『認知症バリアフリー社会実現のための手引き【小売編】』※を作成しました。
※基本的な事項はこの『手引き』に掲載されていますので適宜参照してください。下記からダウンロードできます。
https://ninchisho-kanmin.or.jp/guidance.html○そのねらいは、小売各社がこの『手引き』を参考にするだけでなく、認知症のお客さまへの接遇を見直す契機としていただき、あらたに認知症のお客さまに対する接遇マニュアルを作成したり、既存のマニュアルを改訂するなどして、社を挙げて認知症バリアフリーの推進に取り組んでいただくことにあります。地域社会との共生は企業の社会的責任です。
○このため、令和３年度は、『手引き』を自社向けに作り変えて、自社用の接遇マニュアルを作成する際のひな型として、架空のＡ商店を想定した会社版手引きを見開きの左ページに、そして、自社向けに作り変えるにあたっての留意点を見開きの右ページに、それぞれ記載する形で、この『留意事項集』をまとめました。
『会社版手引き』
上記『手引き【小売編】』を参考に、各会社が自社の業務内容や地域特性等を勘案して作成する手引き（接遇マニュアル）のことです。この冊子では、架空のＡ商店を想定した『会社版手引き』を作成しています。

『留意事項』
各会社等が独自の『会社版手引き』を作成するにあたって、記載すべき事項の例や、記載にあたっての留意事項をまとめたものです。

○この『留意事項集』が、小売各社の独自の接遇マニュアル作成や既存マニ
ュアル改訂の契機となり、認知症バリアフリーとは何かを考えるきっかけとなることを期待しています。
『会社（Ａ商店）版 手引き』『留意事項集』は下記からダウンロードいただけます｡

https://ninchisho-kanmin.or.jp/＊＊＊＊＊

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もくじ

はじめに ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１➀ 『認知症バリアフリー社会実現のための手引き【小売編】』の構成 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

3☛『会社版手引き』のもととなった『手引き【小売編】』の構成を紹介しています➁ 全般的なことについて ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４☛『会社版手引き』を作成する際に気をつけておくべき基本事項を整理しています➂ 前書き（「はじめに」等） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６☛ 認知症バリアフリーに取り組む必要性等について記載します④ 理念編 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

８☛ 認知症バリアフリーに対する自社の認識や方針について記載します⑤ 認知症の理解編 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １０☛ 認知症のお客さまと接する際のマナーやマインドを記載します⑥ 事例編 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 1４☛ 会社の実情、地域の特性等をふまえて、実際によく直面する事例とその対応について記載します⑦ 行動編 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 18☛ 認知症バリアフリー社会の実現に向けて、会社としてどのような行動に取り組むのかについて記載します➇ 認知症の人の生活を支えるための参考情報 ・・・・・・・・ 20☛ 認知症に関する各種の相談窓口等の情報について記載します⑨ おわりに ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 22☛『会社版手引き』のその後の扱いや社内連絡先を記載します2

『認知症バリアフリー社会実現のための手引き【小売編】』の構成

１○『会社（Ａ商店）版手引き』のもととなった、『認知症バリアフリー社会実現のための手引き【小売編】』は、理念編、認知症の理解編、事例編、行動編、参考情報により構成されています。

『認知症バリアフリー社会実現のための手引き』は下記からダウンロードいただけます。
https://ninchisho-kanmin.or.jp/guidance.html『認知症バリアフリー社会実現のための手引き【小売編】』の構成
【理念編】

【事例編】

Ⅰ 認知症バリアフリー社会の実現に向けて…４

Ⅳ 認知症の症状の具体例と接し方 ………１２認知症のバリアとは

１ 接し方は一律ではありません

認知症バリアフリー社会の実現のために２ 具体例期待される企業の役割① 毎回同じものを買う② 支払いをせずに商品を持ち去ろうとする【認知症の理解編～認知症の症状を中心に】／売り場で食べる

Ⅱ 認知症を正しく理解する ………………… ６③ お金の支払に手間取る

１ 中核症状と行動・心理症状（BPSD）④ 突然怒り出す

２ 認知症の種類（原因疾患）により⑤ 店内で家族とはぐれてしまった症状に特徴があります⑥（薬局で）薬を渡したのに｢もらっていない｣

３ ＭＣＩは認知症とのグレイゾーンですと来店する

４ 高齢者の認知症とは異なる【行動編】

若年性認知症への対応

Ⅴ 認知症バリアフリー社会の実現に向けての取り組み …………………………………１６

Ⅲ 認知症の人への基本的な対応 ………… １０
基本姿勢

１ 業界・企業のさらなる対応

認知症の人への対応の心得“3 つの｢ない｣”と

２ 地域社会とのつながり

具体的な対応の 7 つのポイント
認知症の人の生活を支えるための参考情報 …１８3

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全般的なことについて会社版手引きを作成する際に、事前に気をつけておくべき基本的な事項について整理しています。

会社版手引きの例4

【全般的なことに関する留意事項】☑誰に向けて作成するのかを考え、読み手に応じた記載内容や記載方法を考える。
➣一言に小売業といっても、コンビニエンスストアなどのフランチャイズチェーンと、多くのテナントが集まる大規模小売店、また商店街の個人商店とでは、会社版手引きを作成する会社と、それを読む人との関係性が異なります。各社の実情に応じ、読み手との関係性を考慮した、記載内容や記載方法等の「書きぶり」を考えましょう。

☑社内の異なる部署、立場の人間が集まって作成する。
➣自社版の認知症バリアフリーの手引きを作成する場合は、作成担当部署に加えて、認知症の人と日々接している店舗のスタッフ、相談部門や法務部門など、異なる立場の人間が集まって、さまざまな角度から検討を進めることが重要です。

☑「認知症バリアフリー」ということを意識した文章表現を心がける。
作成の過程に本人や家族に参画してもらうことも考える。
➣文章を作成する際には、認知症バリアフリーとはどういうことかを意識して、読んだ時にバリアを生じさせると感じるような文章表現は避けるように心がけます。
➣たとえ社外に出回るものでなかったとしても、認知症の人や家族が読んで不快だと思われる表現がないかという視点で、記載内容を点検するようにしましょう。
➣作成の過程に本人や家族に参画してもらい、共に作成することも望まれます。
☛ 参照『手引き【小売編】』１６頁☑周知方法も含めて考える。
➣作成した会社版手引きは、その内容を社内ＬＡＮやイントラネットで掲載するほか、説明する動画とセットで社員向けに配信したり、社内報等で小出しに情報を掲載して周知を図るなどの方法が考えられます。
➣社員ひとりひとりにまで伝わるように、会社の実情に応じた周知方法をあらかじめ考えておきましょう。

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前書き（「はじめに」等）
ここでは各会社で認知症バリアフリーに取り組む必要性等について記載します。

会社版手引きの例6

【前書き（「はじめに」等） に関する留意事項】☑まず「地域共生」の視点の再認識を。
➣認知症バリアフリー社会実現のための行動の根底には｢地域共生｣の考え方があります。 “行動”を起こすうえでは、その考え方を踏まえた企業としてのふるまいをすることが大前提となります。
➣認知症は、家族や自分自身がなることだってある、私たちにとって身近な存在です。
認知症に限らず、私たちの周囲にはさまざまな困難を抱えて生活している人たちがいます。そうしたお客さまにも、安心して買い物を楽しんでいただける環境づくりが、いま小売業に携わる人たちにも求められています。

☑社員等に対して、自社がなぜ「認知症バリアフリー」に取り組むのかを説明する。
➣会社版手引きの内容を理解してもらうためには、その前提となる「自社がなぜ認知症バリアフリーに取り組むのか」について、読み手である社員等に説明する必要があります。
➣超高齢社会を迎え認知症は他人事ではないこと、日本では官民を挙げて認知症バリアフリーに取り組み始めていることなど、我が国の政策的な背景も説明したほうが、マニュアルを読まれる社員等の理解が進むと考えられます。

☑社員等に向けて、マニュアル作成の趣旨や期待することについて伝える。
➣店舗などの現場で活躍する社員等に向けて、会社としてなぜマニュアルを作成したのか、当社の社員等として何を期待するのかを、会社版手引きの冒頭できちんと説明することは、社員等の業務に対する姿勢を形成するうえで重要です。

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理念編
ここでは、認知症バリアフリーに対する自社の認識や方針について記載します。

会社版手引きの例8【「理念編」に関する留意事項】☑｢認知症バリアフリー｣についての自社の認識を示す。
➣理念編では、会社としてまず認知症バリアフリーをどのように捉えているのかの認識を示します。『手引き【小売編】』のなかでは「認知症のバリアとは、認知症に対する偏見と理解不足」と説明しています。自社内のどこに偏見と理解不足が潜んでいるのかを考えてみてください。手引きの説明を踏襲しても構いません。

☑自社の経営理念等に照らし、認知症バリアフリーに取り組むことの意義や方針を示す。
➣自社の経営理念等に紐づけて、認知症バリアフリーに取り組むことの意義を示すことは、社員ら自らが、認知症バリアフリーの取組を行う際の行動規範を醸成することにつながります。

95認知症の理解編
ここでは、認知症のお客さまと接する際のマナーやマインドを記載します。

会社版手引きの例10【「認知症の理解編」に関する留意事項】☑認知症の人と接するときのマナーやマインドを示す。
➣認知症の理解編では、認知症かも知れないお客さまと接するときのマナーやマインドを示すことが重要になります。
➣『手引き【小売編】』には、認知症の人への基本的な対応として、基本姿勢や対応のポイントが示されています。これらを自社用にアレンジして使うことが考えられます。
➣その際に押さえていただきたいポイントは、➀（認知症だからといって）接し方の基本は他のお客さまと変わらないこと②（とはいえ認知症に伴う生活上の困難を抱えているので）認知症の正しい理解に基づいた接し方を心がけること③本人の声に耳を傾けて、自尊心に配慮した対応をすること…です☑認知症の症状に関する情報は簡略化や後掲でも可。
➣『手引き【小売編】』は、認知症サポーター養成講座を受講している（認知症に関する基本的な知識や理解がある）ことを前提 ※ に､自社の社員等が現場で接する、認知症の人が示す症状に焦点を当てて説明しています。
※認知症の基礎知識に関しては、認知症サポーター養成講座を活用することも考えられます。
養成講座の際に各会社の「認知症バリアフリー」に関する取組に言及するとよいでしょう。

➣会社版手引きは、認知症の症状に関する知識を学ぶことが目的ではありません。
趣旨を明確にするために、症状に関する説明は本編から外し、簡略化して参考情報とし て後 掲に し たり す る工 夫が 考え ら れま す 。省 略す る場 合は 『 手 引き 【金融編】』を参照ということを付記しておくとよいでしょう。
➣また「症状」という言葉には、｢病気の状態」という意味があるため、会社版手引き
では、文脈に応じて適切な言葉（行動等）に置き換える配慮も必要です。

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会社版手引きの例12

【「認知症の理解編」に関する留意事項】☑「接し方は一律ではない」と伝えることは必須。
➣会社版手引きとして対応を記載すると、どうしても「その通りに対応したのにうまくいかなかった」という反応が出てきます。
➣認知症の方に限らず、お客さまへの対応は一律ではありませんので、｢接し方は一律ではない」という情報を、マニュアルのなかに対応と合わせて記載するとよいでしょう。

☑あらかじめ、「買い物しやすい環境」の整備を図っておくことが重要。
➣様々な事情を抱えるお客さまの存在を前提として、あらかじめ、買い物がしやすい環境の整備を図っていくことが求められます。例えば、・ゆっくり買い物を楽しんでいただけるよう、スローレジの取組、・セルフレジの補助スタッフ配置、・認知症の人に配慮した動線づくり （認知症の人にも分かりやすい店内の案内掲示や商品陳列の工夫）
・店内案内図付きショッピングカートの整備などの取組事例があり、できる範囲での取組を図っていくことが求められます。

☑若年性認知症の方の支援ニーズを捉えることが重要。
➣高齢者の認知症と比べ、若年性認知症についてはまだ社会的に知られていないことが多いのが現状です。高齢者だけでなく若年者でも認知症になることがあります。認知症バリアフリーに取り組むにあたっては、若年性認知症に関する理解に関する情報や、自社としての認識をぜひ記載するとよいでしょう。
➣またお客さまとして一見しただけでは、認知症の人であるとは気づかない場合もあります。本人が助けを求めている場合もあります。どういうお客さまであったとしても、しっかりと話を聞き、相手の立場に立った接客を心がけます。

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事例編
ここでは、会社の実情、地域の特性等を踏まえて、実際によく直面する事例とその対応について記載します。

会社版手引きの例14

【「事例編」に関する留意事項】☑まずは自社の現状を把握する。
➣事例編を作成するためには、まずは自社内で、認知症にまつわるどのような問題が起こっているのかの現状を正しく把握する（＝事例を知る）必要があります。
➣これまでに寄せられた情報を収集することに加え、必要に応じ支店等へのアンケートやグループインタビューを行い、正確な現状の把握を図ります。

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会社版手引きの例16

【「事例編」に関する留意事項】☑｢なぜこのような行動がみられるのか」を考えた上で、自社としての対応のあり方を伝える。
➣集めた情報を整理し、マニュアルに掲載する事例を選びます。選んだ事例に関し、自社としての対応のあり方を考え、それを説明する文章を考えます。
適宜『手引き【小売編】』の事例編の文章を自社向けに加工してもよいでしょう。
➣自社の現状認識を踏まえ、事例を追加しましょう。対応のポイント等については、社内のみなで考えてみましょう。本人や家族の声を聞くことも考えましょう。
➣自社の都合で一方的に考えるのではなく、認知症の人が「なぜこのような行動がみられるのか」を常に念頭において、対応を考えることが重要です。“なぜか”を問うた
めには、認知症や認知症の人のことについて知らなくてはなりません。認知症の人のことを知ろうとすることが、認知症にまつわる社会的なバリアを除去するために重要です。

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行動編

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ここでは、認知症バリアフリー社会の実現に向けて、会社で具体的にどのような行動に取り組んでいくのかについて、書ける範囲で記載します。どのようなことを記載するかについては、「人材育成」「地域連携」「社内制度の整備」「社内の環境整備」といった分野別に記載するのも一案です。

会社版手引きの例18

【「行動編」に関する留意事項】☑認知症バリアフリー社会の実現に向けて、自社として何を行っていくのかを明示する。
➣認知症バリアフリー社会の実現に向けて、自社として取り組んでいくことを具体的に記載しましょう。具体的には「人材育成」「地域連携」「社内制度」「環境整備」の別に、それぞれの項目について地域社会において自社が取り組む内容を記載することが考えられます。
➣なお、日本認知症官民協議会では｢認知症バリアフリー宣言制度 ※ 」を創設することとしています。認知症バリアフリーの取組を推進していくため、ウェブ上で対外的に宣言を行うことも検討しましょう。

認知症バリアフリー宣言制度｢地域共生社会｣の実現に向けて、認知症バリアフリーの取組を行う企業等を「見える化（ロゴマークの付与や WEB 等で広く公表）」することで、当該企業の活動を支援したり、認知症の人やその家族の方々にとって、安心してサービス等を利用できる環境を創出したりすることを目的に、制度作りを進めています。
※認知症バリアフリー宣言ポータル
https://ninchisho-barrierfree.jp/

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認知症の人の生活を支えるための参考情報
ここでは、認知症に関する各種の相談窓口の情報等について記載します。

会社版手引きの例20

【「認知症の人の生活を支えるための参考情報」に関する留意事項】☑認知症に関する相談窓口の情報を記載する。
➣『手引き【小売編】』の参考情報欄には「相談窓口」に関する情報と｢制度・事業｣に関する情報、奥付上に「認知症の人からのメッセージ動画」があります。
➣認知症の相談に関する情報を掲載することが、地域連携を進めるうえで重要です。
➣多くの相談先の情報を列記しても｢いったいどこに相談すればよいのか…」となるようです。まずは当該地域の地域包括支援センターの情報を提供するとよいでしょう。地域包括支援センターには、認知症のことなどに関する総合相談機能があります。
➣当該地域の地域包括支援センターの情報を個別に提供することが難しい場合は、「市町村名 地域包括支援センター 一覧」等と検索するよう案内するなど、当該地域を担当するセンターの情報に関する調べ方を記載するとよいでしょう。

☑関連する制度・事業などは適宜必要な情報を。
➣『手引き【小売編】』では、介護保険制度や成年後見制度や日常生活自立支援事業等の情報が簡単に説明されています。情報として認知症の人を支える主な制度の情報を知っていることは有益ですが、マニュアル内に多くの情報を掲載すると、何が重要な情報なのかが不明確になることが危惧されます。
➣たとえば、会社が地域の見守りネットワークに参加しているのであれば、その情報は社員等に伝えるべき掲載情報となります。自社の状況に合わせて、適宜、必要な情報を取捨選択するようにしましょう。

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おわりにここでは、『会社版手引き』のその後の扱いや社内連絡先を記載します。

会社版手引きの例22

【「おわりに」に関する留意事項】☑社員等からの情報を得て、『会社版手引き』を適宜改訂し、認知症と思われるお客さまへの接客に関する知見の共有化を図る。
➣社員等からのフィードバックを得て、会社版手引きを常に改訂していくという、会社の意思を伝えます。
➣会社から社員等に対して現場の情報のフィードバックを求める、その情報を基に手引きの改訂へつなげるという会社の意思を示すことは、社員等の業務へのモチベーションにもつながります。
➣また、社員等から接遇事例を募り、他の社員の参考となる知見が含まれる事例については、会社版手引きに掲載事例として追記して情報の共有化を図り、社内の共通意識や認知症バリアフリーへの意識を醸成します。

☑社内の連絡先を明記し、連絡体制を整備する。
➣上記の一環として、社内の連絡先を記載し、連絡体制も整備しましょう。
➣現場で対応の困難が生じたとき、社内のどの部署の誰と相談し、認知症のお客さまの対応をするのかをあらかじめ決めておきます。
➣また、自社での対応で限界がある場合、どの外部機関に相談や連絡をすればよいのか、社内の連絡体制を整えておくことも重要です。
➣個々の店舗ごとに異なる部分もありますが、できれば連絡体制も手引きに記載することが望ましいでしょう。

☑関係する自社の既存マニュアルや手順書等があればリンクを張る。
➣自社の既存マニュアル、手順書等があれば関連づけて紹介するとよいでしょう。

※認知症の症状に関する説明は『認知症バリアフリー社会実現のための手引き【小売編】』をご参照ください。
https://ninchisho-kanmin.or.jp/guidance.html

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