真のホスピタリティとは、お客様の事だけではなく、従業員やお取引先、地域の方々に対しても。
――現在、HCとAHCをどれくらい認定していますか。

――どんな人たちがHC、AHC資格の取得を目指すのでしょうか。

橋本：2001年から2019年までの累計でHCは約1,700人、AHCは約8,000人です。

橋本：サービス産業やホスピタリティという言葉を聞く時、なんとなく旅館やホテル、レストランで働く方々を想像するかもしれませんが、ドラッ
グストアやエアラインなど実際は様々な業種業態の方々がホスピタリティについて学びたいとお考えになり、HC講座、AHC講座を受講されています。

――なぜ、おもてなし規格認証の認証機関として参画されたのでしょうか。

渋谷 行秀

橋本 眞理子NPO法人日本ホスピタリティ推進協会理事
株式会社ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ
常務取締役

NPO法人日本ホスピタリティ推進協会
専務理事・事務局長

Yukihide Shibuya

Mariko Hashimoto

認証機関インタビュー

NPO法人 日本ホスピタリティ推進協会
認定機関である（一社）サービスデザイン推進協議会はおもてなし規格認証制度全体の運営や管理などを行っています。認定機関から認定されて活動する認証機関は、申請の受付・審査及び改善指導等の認証業務を担当します。認証機関としての特徴は様々です。
NPO法人日本ホスピタリティ推進協会の橋本専務理事・事務局長と渋谷理事にお話を伺いました。
――NPO法人日本ホスピタリティ推進協会とはどのような団体でしょうか。

機関の一般社団法人サービスデザイン推進協議会
より支援サービスの認定を受けています。

橋本：当協会はホスピタリティの研究と普及のため、1992年に任意団体の日本ホスピタリティ研究会（JHA）として創設され、その後に名称変更を経ながら2002年に日本ホスピタリティ推進協会（JHMA）としてNPO法人化しました。

――紺認証以上の取得には、おもてなし人材要件を満たした人材が一つの事業所に対して1名以上配置されている必要があります。

日本でいち早く、おそらく当協会が初めてだと思いますが、2001年よりおもてなしとホスピタリティを学ぶ場を教育研修として提供開始しました。修了者は「ホスピタリティ・コーディネータ（HC）」及び「アソシエイト・ホスピタリティ・コーディネータ（AHC）」として資格認定しています。
これらの研修は、おもてなし規格認証の紺認証以上に必要な人材要件を満たす研修として、認定

橋本：HC有資格者は、企業・地域社会・学校・NGO・NPO 等グローバルな社会環境の中において、人と人や自然との共生などその環境を改善し、健全な発展を促すホスピタリティの推進役となります。日本ホスピタリティ推進協会の会員として登録されますし、AHC講座の講師として自ら活動することもできます。紺認証の活用を検討する
方々の中には、多店舗展開を行う企業の経営者のみなさんもいらっしゃいますから、当協会の教育研修が紺認証の人材要件の充足を一定自走化できる仕組みになっていることは好評をいただいています。

一般社団法人サービスデザイン推進協議会：おもてなし規格認証

認証機関インタビュー（2020年2月）

橋本：おもてなし規格認証の取得を希望する事業者さんを審査・認証する時に、我々のホスピタリティ教育の実践・研究の視点がきっと役に立つと考えたからです。

――顧客接点のある方々、ということでしょうか。
B to Bの企業の方も研修の対象になりますか。

また、おもてなし規格認証が制度として運用開始される以前の草創期、経済産業省が規格検討を行う有識者会議に当協会の斎藤理事長が座長として参加していた経緯もあったことから規格と制度への理解も深めており、きちんと事業者さんを支援できるとも考えました。

橋本：そうですね。お客さまとのコミュニケーションに関わる幅広い業種の方々を対象者としています。いわゆる対面接客を行わないような企業さんでも、従業員のみなさんにホスピタリティ精神を持っていただきたいとお考えになって研修導入なさるケースもあります。

渋谷：加えて、経済産業省が創設した認証制度の支援サービスとして、当協会が提供する教育研修が認定されていることは、当協会のみならずHC、AHCにとっても励みとなります。また、HC、AHCが働くそれぞれの会社や、JHMAの法人会員のみなさんが、やがてはおもてなし規格認証の取得事業所として胸を張れるようにする良い流れを作りたいという思いもありました。

AHC講座は学生さんにも人気で、入学してきた新入生が受講するよう毎年の計画としている学校もあります。また、資格を取得するとバッジが付与されますが就活の面接時にホスピタリティを学んできた証になるということで有利に働いたと喜んでいただいております。

2019年11月に開催された第53回ホスピタリティ・コーディネータ養成講座の様子。
2日間の研修にはホスピタリティの歴史、文化、定義を学ぶ座学の他に、グループワークや筆記試験、スピーチ審査が含まれる。研修終了後には懇親会も。
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知恵の場東京は第13期、知恵の場京都は第6期、前期まで九州（博多）で6期を迎えることができました。次世代のサービス産業の経営を担う、強い意欲のある方々に第一線の経営を学んでいただ
く機会としてこれまでに約1,000名のみなさまにご参加いただきました。
――自社で当たり前と考えていたことが他ではそうではないことがあるかもしれません。異業種の方々と交流し、視野を広げて学び合う相互啓発の場ですね。
橋本：例えば、どうやって社風の改善に取り組むのか。社員が自由に働けるようにするには権限移譲の制度をどう作ったら良いのか。ES起点のCS向上のためどんな工夫ができるか。マネジメント
層のみなさんは様々な課題をお持ちですが、知恵の場に参加することで講師たちがどのように自らの困難を乗り越えたのかの知恵を自社に持ち帰り、移植することができます。生産性向上を考えるう
えでも、高付加価値サービスを提供できる人材の育成は重要な要素のひとつです。
――人材が同質になってしまうとイノベーションは起きにくい。
橋本：そうですね。社内や競合、隣接業種の事ばかりを考えていると次第に視野が狭くなってしまいます。固定観念を突破するイノベーションには業界トップクラスの経営者の講義を至近距離で聴講できる「知恵の場」では経営に携わる方、幹部候補者の参加者同士がディスカッションを通して学びを深める。2010年に始まりこれまでに約1000名の参加者を数える。業種を超えた新たな仲間との出会いも生まれ、知の交換、相互啓発の場となっている。
知恵の場の詳細はこちら――学校というと、観光学科のあるような大学でしょうか？
橋本：はい、そのようなケースもありますし、最近では情報処理・WEB・システムソフトウェア開発関連のプロを育成するような工業系の専門学校や大学へのAHC講座導入実績もあります。IT業
界で働く時、周囲と会話をすることやお客さまとのコミュニケーション機会が少なく、事業活動や組織運営に課題が生じることがあるそうです。
――顧客の期待に気づくこと、要求に応えること。
提案や時には意見すること。どんなしごとをする
ときにも、役割ごとに望まれるコミュニケーション能力がありそうです。
橋本：「その場を共有する人同士が、お互いの存在や考え方を理解し合い、お互いを認め合う環境を共創する」というホスピタリティの概念を身につけることで「自発的に考え、行動できる人材」として学生さんたちは社会に羽ばたいて行くことができます。

――単なる接遇やマナー講座ということでなく、人と組織の活性化を目指されているということでしょうか。
橋本：はい、そうです。仕事そのものに充実感があるか。ゆとりをもって仕事ができるか。自社の商品や自分の店に愛着を持てるか。働く従業員同士が思いやりにあふれているか。ウェルビーイン
グ、これは安寧とか健康、幸福、繁栄といった概念ですが、ホスピタリティ精神の学びを通じて、これらに満ちた社会の実現を目指しています。
チームの作り方、働く人が幸せになる組織づくりについての学びの場として研修を提供しています。
――知恵の場という勉強会を長く開催されてこられました。一流の講師陣が登壇されています。
橋本：はい、2010年より公益社団法人 経済同友会の後援をいただいて開催し、2015年からは経済産業省の後援もいただくようになった勉強会です。

一般社団法人サービスデザイン推進協議会：おもてなし規格認証

認証機関インタビュー（2020年2月）

異業種からの学びが有効です。参加者は小グループに分かれて着席しますが、そこでのグループディスカッションを通じて業種を超えた新たな仲間との出会いも生まれます。
――協会には様々なビジネスで活躍する方々が集うのですね。彼らにとっておもてなし規格認証の価値とはどのようなものでしょうか。
渋谷：当初は当協会が行う資格制度とのリンケージ、つまり会員にバリューを提供できるということや、制度と我々の理念が近いことからおもてなし規格認証の認証機関として参画しました。
他方で、これまでの3年間で千数百施設の認証を行って参りましたが、審査そのもの、認証を取得するプロセス自体に事業者さんにとっての価値があると考えるようになりました。
例えば、紺認証を目指す時には、まずは人材要件を満たす従業員が1施設当たり1名以上配置する必要があります。あなたが受講してくださいと抜擢され、時には私がやりますと立候補して研修にいらっしゃいます。修了すればHCやAHC資格を得ることができますが、それは自分の働く施設が認証を取得するという大きな取組の一環です。
自分のお店で働く人たちを代表して、また組織から期待を寄せられて、学びの場に参加するということなんです。

認証機関や審査員との対話。
認証取得プロセスそのものに価値がある。
――マネジメントと従業員が一丸となって業務改善を検討・実行する大きな流れを作る。そうした取組み、仕組みづくりが一定水準に達した証が認証ですね。全体を大きくけん引する経営者のリーダーシップについても、規格項目に整備されています。
渋谷：その意味では、紺認証の審査に含まれるミステリーショッパー調査や、審査員による現地審査を受けて良かったと言ってくださる経営者の声が複数届いています。社内でホスピタリティ精神の学びが進むことは、自社の経営理念・ビジョンなど組織の価値観の形成・浸透にも役立ちます。
橋本：先日、全国で32の婚礼施設を運営する会社（東京都）の従業員の方々にHC講座へ参加いただきました。
――結婚式は大切な記念日、一生の思い出として残り続けます。お客様の期待値も高いことが想像できます。そこにサービスの難しさがあるように思います。

橋本：その会社では年間8,000組の婚礼を行っていらっしゃいます。ブライダルではドレスや装花、料理など様々な専門職がありますが、彼らはすべての専門職を自社でまかなっていらっしゃいます。
自社だからこその一貫した情報共有と綿密なコミュニケーションにより、お客様の思いをしっかりとゲストに伝え、サプライズを演出なさっています。もともとしっかりとした教育を実施されていましたが、当協会の二日間のHC講座にご参加いただき、改めてホスピタリティ精神について体系を持って学べるようご説明いたしました。次第にみなさんの熱意も増し、我々もやりがいを感じることができた2日間でした。
また、クレジットカード等の上級会員向けラウンジ運営など、いわゆるプライベートジェット、不定期航空便の運行支援を行う会社（東京都）にも昨年、研修にご参加いただきました。ホスピタ
リティ精神がどのようなものか理解を深めて、ご賛同いただけるようになりました。来月従業員3名の受講も決まり、紺認証の取得についても検討が始まっています。

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2日間のHC講座には座学だけでなく、筆記試験やスピーチ審査も含まれる。HC、AHC資格を取得すると「JHMA、HOSPITALITY」と刻まれたバッジが付与される。「就活の面接時にホスピタリティを学んできた証になるということで有利に働いたと学生さんにも喜んでいただいております」と橋本専務理事。

断片的ではあったけれどご自身が大事にしてこられた事柄を、理論的に筋道を立てて学び直す場。
――人は変化を拒否してしまうこともあります。
忙しいのに・・・、研修を受けたって・・・という姿勢の参加者が生じた時、どのようにエンゲージするのでしょう。

――そういうことだったのかと、腑に落ちる。はじめて知るというよりは、それぞれの組織で頑張ってこられた取組や仕組みづくりに筋道をつけるということでしょうか。

橋本：確かに会社に言われたからやってきたという姿勢の参加者がまれにお見えになることもありますが、ほとんどはもっと学びたいという意欲と主体性をもって参加なさる方々です。けれど、前者の方々もたまたまこれまで機会が無かっただけなのです。グループディスカッションで後者の方々と切磋琢磨なさるうちに目に光が宿るのが分かります。

渋谷：そうです。大きなタンスがあったとして、この引き出しにはこれ、と自分たちが大切にしてやってきたことを整理できるようになりますし、こんなに意味深いことだったんだと再発見の機会にもなります。統一的に説明できるようになるということはご本人にとって大きな自信になります
し、組織内への知の共有・浸透時にも役立ちます。

渋谷：おもてなしの心、ホスピタリティ精神というと目には見えませんし、具体的に何なのかがあいまいで不確かな語感がありますよね。
他方で当協会の研修には、これらについて学びたいという意識の高い方々が大勢いらっしゃいます。日ごろから教える立場にいらしたり、さらに追求したいと考えている方々です。2日間のHC講座に参加することで、これまで断片的ではあったけれどご自身が大事にしてこられた事柄を、理論的に筋道を立てて学び直すことができます。

橋本：先日もお父様である社長の指名で研修に参加することになった息子さんの専務が、大いに感動なさって社内取組を推進するとご決意されたり（笑）学びの場をご提供する私どもにとって、大変嬉しいことでした。
――認証の流れはどう進みますか。
渋谷：サービス業務マネジメント項目30個、トラベラー・フレンドリー認証に取り組む場合はさらにインバウンド対応項目10個について、自己チェックシートをお送りしますので、どういう取一般社団法人サービスデザイン推進協議会：おもてなし規格認証

認証機関インタビュー（2020年2月）

10年以上前からインバウンド需要に着目し、外国語メニューや多言語を話せるスタッフを設置するなど、外国人が気持ちよく利用できる店づくりを行う株式会社ワンダーテーブル（東京都）。自社の全店舗でトラベラー・フレンドリー紺認証を取得。認証を励みとし、商品、サービス、ホスピタリティの更なる磨き上げに取り組んでいる。おもてなし規格認証2019では2施設の紫認証を輩出した。
組・仕組みづくりをしているのかの説明と自己評価をしていただいたうえで、提出いただきます。
これをしっかり書けるかどうかが評価時のポイントのひとつとなります。
――やっている、やっていないの〇×ではなく、その内容を問う。
渋谷：大変だと思いますが取り組んでいただいています。自己チェックシートの作成には業務の棚卸しが必要です。このプロセスが現場で何が起きているかの現状把握に役立ちます。これをもとに現地審査として審査員が施設を訪問して各種の取組・仕組みづくりのエビデンスを確認させていただきます。
どんなマニュアルを用いてスタッフを教育しているのか。どんなツールがあるのか。どのようにトレーニングを実施しているのかを現地で拝見します。店長や支配人など施設の責任者と従業員の方にインタビューも行いますが、3時間ほど要するのが標準です。企業の規模や組織の構成によっては社長やエリアマネージャーなどにもご同席をお願いすることもあります。
――紺認証以上を目指す時の人材要件についてはいかがでしょうか。
渋谷：当協会には多店舗展開、チェーン店の経営者さんからのご相談が多いのですが、各施設の足並みをそろえるには統括する本社・本部のみなさんと計画的に準備を進めて行くことが必要です。
まずはHC講座を代表となる方々が受講してHC資格を得ていただきます。次にHC資格者自らが講師となり、社内で従業員を集めたAHC講座を開催します。つまり、社内育成という方法でAHC資格者を増やして、認証を取得する施設に1名以上配置するよう広めていきます。社内に教育の仕組みを根付かせ、機運を醸成するために、当協会ではこのような仕組みを用意しています。
既存の社内教育制度・研修が高度に実施されていると確認できる時には、当協会の研修コンテンツをご提供し、組み込んでいただくことで大きな組織の中でも、効果的に研修を行えるよう柔軟なカスタマイズを行っています。
――紺認証以上の審査にはミステリーショッパー調査が含まれています。
渋谷：ミステリーショッパー調査は現地審査よりも先に行われることが特徴です。いつ来るか分からない状態で調査員が「お客さま」として施設を訪問し約50項目に渡る調査を行います。2,000字くらい、原稿用紙にすると5枚分の詳細なレポートが1通ずつ施設ごとに作成されます。その調査結果は審査の判定材料のひとつとなります。
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サービスステーション業界で初となる紺認証を取得したヤマヒロ株式会社（東京都）。いわゆる「サービス」と「おもてなし」はイコールではなく、サービスの上にホスピタリティがあるという考えを認証機関との対話を通じて共有した。これにより、サービスという等価交換ではなく、おもてなしという１ランク上のものを提供するという考えが社員にも浸透した。ヤマヒロ社長インタビューはこちら

2017年11月に金認証を青森本店・弘前店・八戸店・北上店で取得したさくら野百貨店。「継続こそが大切」と考え、取得を機に始めたさまざまな取り組みの現場浸透に注力。取得から一年、2018年の更新のタイミングで4事業所とも紺認証にチャレンジし、見事取得。紺認証の取得にあたっては各種取組の精度やレベルを上げていくことを心がけた。さくら野百貨店インタビューはこちら

第三者による審査結果に対してどのような気付きがあり、改善につなげていくのか。

おもてなし規格認証は自社の強みを発見する機会。
審査を通じて現場のPDCA、改善のサイクルが1周回る。

橋本：ささいな問題に過剰な処置を求めるのは資源のムダ使いとなりますが、例えば5Sについて重大な問題が報告されたとしましょう。そのような時には、1か月くらいの経過観察期間を挟んで、どのような対策を行ったかを報告いただいたり、追加のヒアリングをさせていただくケースもあります。提携する認証支援事業者である株式会社
MS&Consultingが提供するミステリーショッ
パー調査は、本制度における支援サービスとして認定を受けています。
――渋谷さんは、MS&Consultingの取締役でもいらっしゃいます。経営者にとってミステリーショッパー調査を活用するメリットはなんでしょうか。
渋谷：認証取得を目指す施設には、ホスピタリティ精神を学んだ方が配置されています。その施設の「おもてなし代表者」ですよね。そして、いつかは分からないけれどミステリーショッパー調査員がお客さまとして行きますよということが認証機関から予告されます。
自分たちのおもてなしレベルや業務レベルが維持できていない調査結果となれば認証審査を通過しないよということですから、そこには一定の緊張感が生まれます。もちろん良い取り組みは大いに賞賛します。

――認証審査の過程においては、経営者に施設の実態把握や業務改善の「きっかけ」として、ミステリーショッパー調査をお役立ていただきたいと考えています。
渋谷：本来は、スナップショットではなく定期的に実施することで調査データの活用の幅が広がります。全店舗を対象として上下ギャップ分析や傾向分析、同業種におけるベンチマークと自社の比較も行えます。認証とコンサルテーションは別となりますので、ご相談いただいた時には、MS&Consultingの専門チームよりご提案させていただきます。
例えば、東京都西部地区を中心にサービスステーション（SS）や車検専門店、コーティング専門店などを展開するヤマヒロ株式会社（東京都）さんは先日紺認証を各施設で取得されました。審査
過程でご提出したミステリーショッパー調査レポートを高評価いただき、各SSの店長さんに自店分の調査報告書を配布するだけでなく、その調査結果に対して店長としてどのような気付きがあり、改善につなげていくのかのレポート提出を行っていただきました。
――ミスを改善につなげていけるか。失敗を許容しマイナス要因としない人事評価を作ることも、イノベーションを生み出す組織づくりに必要な視点です。

一般社団法人サービスデザイン推進協議会：おもてなし規格認証

認証機関インタビュー（2020年2月）

渋谷：ヤマヒロさんのこうした改善へのお取組み
は、おもてなし規格認証の審査プロセスを自社の経営品質の向上活動に活かしていただいた良い事例でしょう。ミステリーショッパー調査については今後の継続的な活用をご検討いただいているところです。また、長くミステリーショッパー調査を導入し、調査レポートや分析データを振り返りに活用されてきた企業が、よし業務水準が向上した、今だ！とご決意なさって紺認証取得にチャレンジされるケースもあります。東京ドームシティアトラクションズ（東京都）さんはこのケースですね。
コーポレート・メッセージに掲げているようにMS&Consultingは「お客様に愛される店づくりのお手伝い。」をする会社です。思いやりのあるサービスを受けると、心が豊かになります。同時に、サービスを提供した側も心が豊かになります。
愛されるお店には人が集まり、経営も安定します。
私たちはその連鎖をつくるお手伝いをします。
――審査は単に企業側の取り組みに対する批判や指摘事項を上げるだけのものではなく、業務改善につながる前向きな活動であることの説明が重要です。
渋谷：そうです。最終的に審査を通過する、通過しないということよりも、そのプロセスが重要です。このことにご賛同くださる経営者のみなさんに、この認証制度をご活用いただきたいと考えています。つまり、認証機関との対話、審査を通じて現場のPDCA、改善のサイクルが1周回るということですね。悪いところばかりがあぶりだされるのではとご心配なさる方も中にはいらっしゃるかもしれませんが、そんなことはなく、良い取り組みは大いに賞賛させていただきます。
成熟度評価が導入されている規格項目もありますから、我々もみなさんがこだわって頑張っていらっしゃるところを良く拝見して、きちんとフィードバックさせていただきます。自社の強みを発見する機会と捉えていただければと思います。
――規格項目を業務の棚卸やPDCA実施のツールとして使っている企業さんがたくさんいらっしゃいます。
渋谷：規格項目に自社の業務を照らしていくと、いろんな課題が浮き彫りになってくるんですよね。
審査員が「改善の機会」を見出した時には、他社ではこういう取組をされていますよ、こんな仕組みを作っていらっしゃいますよ、なんていうコメントをさせていただくこともあります。これは、指摘事項や是正措置の要求ではありません。企業側のレベルアップに貢献することも審査員の役割です。
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ホスピタリティ精神を広めていく伝道師としてホスピタリティ・コーディネータ（HC）は活躍している。受講者のタイプは主に３つ。①サービス産業に従事し接客のトレーニングをする方。②接客の講師、コンサルティングをする方。③大学・専門学校等でホスピタリティ教育を行う教育者。
養成講座は年4回東京六本木ヒルズで開催。企業内において一定以上の人数の場合は出張研修も可。
講座詳細はこちら

顧客・従業員・地域に対する事業者自らの姿勢を誇りをもって表明（宣言）することにも有効。
――認証取得事業者からはどのような声が届いているでしょうか。
渋谷：審査のプロセスそのものが気づきと学びの機会であったという声が一番多いです。あとは、従業員のモチベーションアップに効いたと、自社の取組を採用活動で説明する時に認証マークを活用したいといううれしい声も届いています。
――規格に対してのセルフチェックではなく、第三者の審査を経た認証であるというところが本制度のポイントです。
渋谷：はい、そしておもてなし規格認証は事業所単位の認証制度です。会社としてとったのではな
く、自分の働く店として審査に受かって認証がとれた！しかもそれは、日本政府経済産業省が創設した制度である、ということは日々最前線で働く従業員のみなさんの自信と誇りにつながるようです。
我々に認証をご相談いただく企業のみなさんは、本当に愚直に努力され、真摯にお客さまに向き合おうとなさっています。日々のお取組みが認証として証明され、顧客や従業員、地域に対して自分たちの姿勢を誇りをもって表明なさる。そうした企業、経営者のみなさんと出会えることは認証機関としてもやりがいと幸せを感じる瞬間です。

ゴルフ場業界は1995年をピークにゴルフ人口が減少し、会員権マーケットも縮小している。栃木県鹿沼市にあるゴルフ場「鹿沼カントリー倶楽部」もこの煽りを受け、2004年に民事再生法により自主再建。そして2008年には「また来たいと思ってもらえるゴルフ場を目指して」というビジョンを掲げ再スタートした。ゴルフは伝統やルールを重視する一方、今後は他のサービス業と同様にお客様と向き合う時代が到来していると考え、おもてなし規格認証の取得にチャレンジした。インタビューはこちら
しみを共有したり、朝食のサポートを差し上げ一日の始まりを気持ちよくお過ごしいただいたり。
心の通うサービスを提供するよう力を振り向けていらっしゃいます。

――少子高齢化で労働力人口が減少していきます。
人手不足に直面している事業者さんも多いのではないでしょうか。

飲食店でも最近はテーブルオーダーシステムが普及していますし、モバイルオーダーの仕組みなんかもどんどん出てきています。

渋谷：本当に深刻です。他方で、人手不足になったことでイノベーションが進むよい機会と捉えることもできます。無限に提供できていたことには、実は限りがあったと気が付いた。ある意味先送りしてきた諸課題に取り組まねばなりません。意識を変え、仕組みを変え、ITを導入したり。そんな変革期に突入しました。改革は必然の流れです。

――お客さまが価値を感じるところに力を注ぎ、感じないところはできるだけIT化していく。

橋本：IT導入も効率化、経費削減というよりは高付加価値を生むための手段であるべきです。
渋谷：例えば東京の施設で紫認証を取得された株式会社 スーパーホテル（大阪府）さんはITを導入してチェックアウト業務を効率化したのではな
く、人が行わなくしたんですよ。無くしちゃったんです。ホテルにとっては精算業務は意味はありますが、お客さまにとってはただ面倒なだけです
よね、朝は忙しいですし。
では、無くした代わりにお客様のために何ができるか。サービスの原点はお客さまを喜ばせることです。お風呂上がりのお客さまがいらっしゃるタイミングに合わせてエレベーターを呼んで差し上げたり、お見送り時に会話をしてお客さまと楽一般社団法人サービスデザイン推進協議会：おもてなし規格認証

認証機関インタビュー（2020年2月）

渋谷：そうです。お客さまだってもしかしたらカウンターに並ばされて、まだ迷っているのにどうしますかなんて言われて慌てて注文するよりも、ゆったりとソファに座って自分のリズムでモバイルオーダーできた方がずっとうれしいかもしれません。人が行わなくても価値を提供できること。

もっと言えば、人が行わない方が価値を提供できること。そんな領域ってあると思います。
橋本：他方で、まだまだデジタル技術に追いつけないシニアもいらっしゃいます。そうした方々の期待やお困りごとを把握して、個別の対応を差し上げることも必要です。
――心を持たないモノのように扱われてしまうとお客さまはがっかりしてしまいます。
橋本：はい、モノとは異なりサービスとはお客さまと共に作り上げていくものです。お客さまの個別のニーズに応えられた時に満足を超えた感動サービスとなります。だからこそ、サービス現場で働くみなさんにホスピタリティ精神を普及・啓発していきたいと考えています。
聞き手：（一社）サービスデザイン推進協議会半藤問い合わせ先NPO法人日本ホスピタリティ推進協会※日本ホスピタリティ推進協会は、おもてなし規格認証に関する事務局の運営を株式会社センチュリーアンドカンパニーに委託しています。
担当：日本ホスピタリティ推進協会 事務局（株式会社センチュリーアンドカンパニー 研修事業部内）今野・関根
電話番号：03-3231-8762
お問い合わせメール：こちら5