チームコンサルティング対談

Vol.36

チームコンサルティング対談

ミニメイド・サービスは、日本で初めて家事代行サービスを創業（1983年）したパイオニアだ。

ミニメイド・サービス × タナベ経営
取締役会長
代表取締役社長

山田 長司氏
澤 一良氏

経営コンサルティング本部 部長
木内 健介
チーフコンサルタント

家事代行サービスのパイオニア企業

ターゲットを特化して成長

リピート率は驚異の96％。
その秘密は専門資格を有するスタッフの存在にある。
ライバル企業の参入によりコモディティー化が進む中、同社は人材教育によってサービスの付加価値を高めていく。

日本初の家事代行サービス

で「米国で家事代行サービスが流くてノウハウ契約には至りませんで行している」という小さな記事を見した。私は諦めきれず、自ら事業化

木内 ミニメイド・サービスは日本つけ、大変興味を持ちました。清しようと準備を進めて翌 83 年 4 月

で初めて家事代行サービスを事業

掃事業のノウハウを生かして、個人にサービスを開始しました。ちょうど化されました。富裕層を中心にサー宅という新たなマーケットを創造で今から 35 年前のことです。

ビスを展 開しており、リピート率きると直感したのです。すぐに米国

木内96％という圧倒的な支持を獲得されに飛び、掲載された企業を訪ねまし

性の社会進出が進んだことで、家ています。まずは、事業化のきっかた。マニュアルやビジネスモデルの事のアウトソーシングが広がっていまけからお聞かせください。

説明を受けるうちに、日本で家事代した。一方、当時の日本では、結山田 ビル清掃の会社を経営して行サービスを始めたい気持ちは大き

婚後に女性は家庭に入って家事をいた 1982 年 5 月、あるビジネス誌

くなりましたが、契約料が非常に高担う世帯が大半でした。サービスへ

米国では 1970 年代から女の反応はいかがでしたか？
山田 「家事代行サービス」というスタッフの 90％以上が整理収納アドバイザー 2 級、クリンネスト 2 級資格を保有。質の高いサービスで96％という驚異的なリピート率を誇る

言葉すらない時代でしたから、自社のサービスが認知されるまでに時間がかかりました。高級住宅街を中心にチラシを配布していましたが、半年間はほとんど反応がありませんでした。知人に相談したところ「マスコミに売り込みなさい」とアドバイスされ、その場で婦人向け雑誌『家庭画報』の関係者に連絡を入れてくれたことが転機となりました。当社の記事が出ると電話が鳴りやまないほどの反応がありました。
澤 当時はネット予約などありませんから、本当に電話が鳴りっぱなしという状況でした。マスコミの影響力に驚きましたよ。それ以降はマスコミに取り上げてもらう機会が増え、
たけ し

ミニメイド・サービス 取締役会長 山田 長司氏
1950 年生まれ、東京都八王子市出身。東京経済大学経営学部卒。1970 年ニュータウン建物管理設立。1985 年ミニメイド・サービス設立、代表取 締役。2013年全国家事代行サービス協会代表理事、2010 年倫理研究所理事（2016 年から法人局顧問）。

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お客さまが広がっていきました。
木内 『家庭画報』はハイセンスな商品やサービスを掲載する雑誌で、富裕層の読者も多いことが特徴でSeptember 2018 FCC REVIEW

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望者が大勢集まる状況でした。主

ろが大きな要因です。また、富裕性が大事にするのは、自分の仕事の提案が採用されたりすると、スタッ婦のスキルを生かしたいと思う女性層という特定少数の顧客にリピートに価値があり、それを実感できる環

フはうれしそうに話してくれますよ。

はたくさんいましたが、それまではしていただく仕組みが FC に合って境があること。ですから、料金はプ

誰かのお役に立ったと実感した瞬間

生かせる場所がなかったのです。

いますし、仲間同士のサークル活動ロとして提供する心を込めたサービ

は、スタッフのやりがいが最も高まる

ただ、うまくは進みませんでした。のような環境が女性中心のビジネススに見合うものでないといけません。

瞬間です。

FC 出店後のフォローが不十分だっを長続きさせているように感じます。

安くして不満が高まれば、働く人の良いお客さまに恵まれ、認めていもう

ミニメイド・サービス 代表取締役社長 澤 一良氏
1983 年ミニメイド・サービス設立に携わる。1984 年教育担当室長。2004 年
ハウスキーピング協会設立、副理事長（「整理収納アドバイザー ®」実行責任者）。
2011 年ミニメイド・サービス専務取締役、2013 年全国ハウスクリーニング協会
副会長、2018 年日本片付け整理収納協議会代表理事。

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たこともあり、「儲からない」とクレー

木内

規模を拡大する戦略として、幸福感は下がります。働く人が幸せただけるからスタッフは仕事を続けムが多発。本部とFC が対立する中、値段を下げて量を売るという方法もでないと良いサービスを提供できまられます。お客さまに育てていただ

思い切って店舗を整理し、事業のあります。そうした戦略を選ばないせん。

いていると言ってもよいでしょう。中

見直しに着手しました。それまではのはなぜですか？

木内

業界内でも高めの価格設定には、「家族の一員」「私が死ぬま不動産業者から請け負う引っ越し後山田 むしろ価格を高くして、他社にこだわることで、働く人の質とサーで来てほしい」と声を掛けていただの清掃などスポット利用にも対応しよりもスタッフの時給を高くしようとビスの品質を高く維持できているのくこともありますし、そうした言葉がていましたが、ここでターゲットを富考えてきました。そうすれば、当社ですね。

スタッフを奮い立たせています。会

裕層の定期利用に絞り込んだのでで働いてくれる人が増えるでしょう。

山田 サービスの品質は人 質（人社としては、1 人でも多くのスタッフす。スタッフにとっても繁忙期の負

また、富裕層は価格よりも「きちんの質）、人質は心 質（心の質）でがお客さまから声を掛けていただけ担から解放され、定期利用のお客とした人に来てもらいたい」という決まります。ここは譲れない部分でるように支援していくことが大事でさまに質の高いサービスを提供でき気持ちが強いものです。それに応えす。また、他社より料金が高い分、すね。

るようになりました。

ることが大事です。

お客さまの期待も大きくなります。そ山田 スポット利用からの撤退は、澤現場を知る FC オーナーからしこで認めていただけることが、プロ当社にとってターニングポイントでしても、料金を下げるなど認められなとしての誇りを高め、スタッフのやりた。スポット利用と定期利用では求いでしょう。オーナーやスタッフは自がいにつながっています。お客さま

木内められるものがまったく違います。

分の仕事に誇りを持っています。女に褒めていただいたり、お客さまへ裕層を細分化し、「お受験ママ」やす。家事代行サービスのターゲット気持ちがありましたが、中小企業が「定期利用を増やすためにどうすと非常にマッチしています。

直営で広げるには時間的・経済的べきか」を考え抜いたことが今につ山田 そこからビジネスが回り始めな負担が大きい。FC は、当社のよながっています。

ましたが、経験が浅く時間内に仕事うな企業に非常に有効な手段でしが終わらないこともしばしばありました。不思議なことに、何かをやろうた。そこで、作業動線やマニュアルと思うと関係者との出会いがあり導の見直し、道具の開発などを続けないてもらえます。FC のノウハウにつ

木内 一般的に、サービス業は FCがら、ようやく事業を軌道に乗せるいても、詳しい方と出会い、丁寧にとして成り立ちにくいといわれます。

ことができました。

教えていただきました。同年に株式失敗を乗り越え、30 年にわたってFCの失敗でコンセプトが明確化会社化して、全国展開に向けて FC

FC 事業を続けてこられた秘訣はどを募りました。

こにあるのでしょうか？

木内 FC（フランチャイズ）展開をいったのでしょうか？

スタートしたのはいつごろですか？

澤

約 2 年間で 80 カ所に増えまし務所を借りるなど初期投資が少ない

山田 1985 年からです。
「このサーた。新聞広告を出して各地で説明ことや、収入のほとんどをフランチャ

ビスを全国に広げたい」という強い会を開催すると、主婦を中心に希イジー（加盟店）が受け取れるとこ

FCC REVIEW September 2018

木内

順調に FC 加盟店は増えて拡大より質を重視
人の質がサービスを決める

じんしつ

しんしつ

ターゲットを細分化しきめ細かいサービスを提供
現在ではターゲットである富料 理 や マ ナ ー な ど、スタッフが気軽に参加できるキャリアアップ
講座を定期的に開催

ひけつ

山田 いくつか考えられますが、自宅の電話 1 本で始められるので事

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チームコンサルティング対談ています。ています。最後に今後の展望をお【図表1】
ターゲットを絞り込んでビジネスを展開

木内 コモディティーでは戦わず、特定少数に対してより質の高いサービスを提供していく。それができるのは、毎回同じスタッフが定期的に聞かせください。
手取り年収セグメントを明確にし、澤 昨今はさまざまな業界で IoT の2000 万円以上 活用が進んでいますが、当社にお専門的で質の高いサービスを提供いても IoT とつなぐことでまったく新サービスを提供しているからです。
お客さまとのコミュニケーションが豊富であることが、一歩踏み込んだサービスにつながっています。
山田

お受験ママ向けそうした蓄積がターゲットを特化した商品開発につながっています。お客【図表2】
ハウスマネジメントサービスを提供するスタッフ（ハウスマネージャー）
が保有する５つの資格
ハウスマネージャー（社内資格）
整理収納アドバイザー2級
整理収納の基本原則を学んでいるため、理想とする環境の暮らしをつくるお手伝いができる。
クリンネスト2級
効率的なお掃除のための５つのメソッドを習得しているため効率の良い掃除方法をアドバイスできる。
整理収納教育士
子どもの「自立力」
を育むための整理収納・お片付けのスキルをお子さまにアドバイスし自分で考え、選択する力を育てる。
住宅収納スペシャリスト
理想の暮らしにあった具体的な収納と片付けのアドバイスができる。

さまのストレートな声を加工せず本社に伝えてくれる関係性。これが当社の生命線だと言えます。
タナベ経営 経営コンサルティング本部 部長 チーフコンサルタント 木内 健介

木内

大手メーカーにて商品の企画開発、ブランドマネジメントなどに携わった後、タナベ経営入社。主に新規事業展開、事業戦略設計などで活躍中。クライアントの強みを引き出し、生かすことを信条とし、地に足の着いた展開で成果につなげることを得意とする。

ライバシーマーク（P マーク）や国サービス品質で言えば、プ家資格である「ハウスクリーニング技能士」など、外部資格の取得に力を入れておられますね。

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500 万円

しいサービスが生まれるのではないかと期待しています。また、コンシェルジュ的な役割が果たせるのも当社の強みです。今後は執事や秘書のような役割も含めて、当社だからでさまと直接向き合うスタッフが、お客サービスをメニュー化しています。

女医向け

お客さまの声を直接聞いたスタッフは本社に報告してくれます。

「女医」向けに特化したサービスを1000 万円

澤 P マークを取得したことで、芸きるサービスの提供に力を注いでいこうと考えています。
山田 セグメントしたお客さまに合わせて専門的なサービスを提供する
ハウスマネジメントサービスは、当社の知的財産と人材を生かせる分野（【図表 2】）。今後もセグメントを充実させていこうと取り組んでいます。
また、家事代行サービスは知的なサービスへと進化していますから、知的財産と労務提供を融合したプラットフォームを設計し、さらにお客さまのお役に立っていきたいと考え打ち出されています。
（【図表 1】）

同じように「女医」の場合も、医能人やマスコミ関係など、個人情報います。そうした環境下で生き残る澤

山田 2 つともタナベ経営の指導の師の仕事に集中できる環境づくりをに非常に気を使う職業の方にも安心企業の条件をどのように考えていま1990 年から整理収納の研究を始め

木内 家事代行サービスのパイオニ中から生まれました。ターゲットを尖サポートするという考え方。ご存じしてご利用いただいています。他社すか？

ました。NPO ハウスキーピング協会

ア企業として、今後もお客さまにとっらせるというか、セグメントをはっきの通り、医師は非常に多忙です。に先行してさまざまな資格を取得す

澤 スタッフを集められる企業に尽やミニメイドアカデミーを設立して、て「なくてはならぬ」サービスを広りさせて、よりお客さま一人一人に開業医であれば、朝から晩まで患ることでお客さまの安心感が高まりきると思います。人を大切にして、整理収納の資格取得講座の開催やげていかれることを祈念しておりま合ったサービスをご提供していこう

者さんを診察していますから、家にますし、第三者からお墨付きをいた人を成長させて、幸せにできる会

クリンリネスの研究・教育に力を入す。本日はありがとうございました。と考えています。

帰って掃除や洗濯をするのは大変だくことでイメージが確立して新規社であること。さらに、その部分がれています。ここ数年は特に注目が例えば、お受験ママを対象とすです。家事がストレス発散になると顧客の開拓にもつながっています。

ブランドになって人が集まってくる会

集まっており、受講生は直近 10 年

るサービスであれば、学校から帰っいう方はいいのですが、家に帰った社でなければ生き残れないと思いま

間で 10 万人を超える勢いです。そてきた子どもを迎えて、手作りのおらゆっくりしたいと思うものでしょう。

す。これからの時代、大手企業もの中から学んだ知識や資格を自社やつを食べさせた後に塾まで送っ週末に家事をまとめてする方法もあ中小企業も関係ありません。

で生かしてくださる方が多く出てきてて差し上げる。塾に持って行くもの

りますが、学会やその準備に追わ木内 ここ数年、低価格を売りとす

木内をそろえておくなどもあります。もれて難しい状況です。私共は、医る業者やマッチングサイト（個人間産を生かした教育事業によって良い

木内し、自分がもう 1 人いるとするなら、師ならではのニーズも含めて家事をの家事代行仲介サイト）など、家事人材が集まる好循環が生まれていまス事業がつながることで、サービス何をしてほしいか？ その視点から超えたサービスを提供したいと考え代行サービスへの参入が相次いですね。の品質やバリエーションが高度化し

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教育事業を広げ能力の高い人材を確保

人材確保の面では、知的財蓄 積され たノウハウを 基 にいます。
教育事業と家事代行サービております。

ミニメイド・サービス㈱
所 在 地：〒151-0064
東京都渋谷区上原3-5-2mビル
T E L：0120-339-332
設立：1985年
資 本 金：3000万円
売 上 高：27億円（2017年12月期）
従業員数：2000名（FC含む）
事業内容：家事代行サービス
https://www.minimaid.co.jp/

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