お客さまとともにお客さまとのコミュニケーションは、まちづくりを進める上でとても重要なことです。三菱地所グループは、お客さまのご意見・ご要望に常に真摯に耳を傾けながら、安全かつ安心できるサービスを提供し続けます。

お客さまとのコミュニケーション「三菱地所のレジデンスラウンジ」
オープンに掲げており、分譲マンション事業に加え、関連する管理・リフォーム・仲介「くらしを支える3つのサポート」の開始

三菱地所グループは、住宅事業に関などのサービスを充実させ、グルー三菱地所レジデンス㈱と三菱地所コわるグループ内6社の力を結集し、住プ一丸となってバリューチェーンを築

ミュニティ㈱では、三菱地所グループまいに関するさまざまな情報・サービき、お客さまに生涯にわたる高い付加のマンション契約者、入居者および所スをお客さまにワンストップで提供す価値を提供していきます。

有者を対象とした会員組織「三菱地所る総合窓口「三菱地所のレジデンスのレジデンスクラブ」のWeb会員さラウンジ」
を2013年4月にJR有楽町ま向けに、団体メリットを活かした保駅前の新有楽町ビル1階にオープン

険サービスなどを提供する「くらしをしました。

支える3つのサポート」
を、2013年1「三菱地所のレジデンス ラウンジ」で月より開始しました。

は、住まいの購入・マンション管理・リ「三菱地所のレジデンス ラウンジ」

フォーム・賃貸運用・売却など、住まいのあらゆるフェーズにおける豊富

本サービスは「くらしの収入サポート保険」「 家計のホームドクター制度」「交通事故傷害補償制度」の三つのな情報とサービスを取り揃え、それら

マンション品質管理・性能表示
システム「CHECK EYE’S」に精通したスタッフがお客さまのご三菱地所レジデンス㈱では、お客さま「三菱地所のレジデンスクラブ」
では要望に応じて丁寧にご案内します。まに安心して住まいをご購入いただけ

これまでも、家具の割引サービスやた、新しいお客さまには「まず知ってるよう、同社独自の品質管理と性能表さまざまな 会 員 特 典を提 供 するといただくこと」、ご入居などを通じて私示システム「CHECK EYE’S」
を運用しともに、アフターサービスや管理、リどもの商品をすでに知っているお客ています。

フォームなどの各種サービス受付のさまには「もっと好きになっていただ

これは、住宅性能表示制度と併せ、設ほか、オリジナルイベントの開催によくこと」
を合言葉に、多彩なサービス計・施工・完成時およびご入居後の各り、会員さま同士のコミュニケーショコンテンツを用意しています。

段階において、住まいの品質・性能をンを促進する活動を展開しています。

三菱地所グループでは、住宅事業にチェックしていく同社の取り組みをお今後も、会員の皆さまの暮らしをサおける「顧客生涯価値の追求」を目標客さまにお知らせするシステムです。

ポートするサービスを展開し、購入後サービスで構成されています。

「CHECK EYE’S」の流れ
設計段階についてモデルルームご来場時

施工段階についてご売約からお引渡しまでの間建物の完成までご入居後の住まいの状況

お引渡し時

定期アフターサービス時

CHECK EYE’S BOOKCHECK EYE’S REPORTCHECK EYE’S DOCUMENTCHECK EYE’S KARTE

写真や図解を併記し、そのマンション

工事途中段階で工事の経過報告をす

着工から完成までの工事進捗状況の建物をお引渡ししてから、3ヶ月後、1年の設計住宅性能評価・等級などに加るとともに、完成後ではご覧いただけ結果に加え、品質管理における各工後、2年後に行う定期点検で、建物共用え、三菱地所レジデンスの設計・施工へない施工状況を紹介するなどわかりや事工程でのチェックポイントを踏まえ部のどこを修繕したかが一目でわかるの取り組みをわかりやすく説明します。

すいレポートにまとめ、お引渡しまでのながら、最終的にとりまとめたものがように写真を用いて、場所・修復方法な建築の専門的な用語や取り組みに関し間に、ご契約いただいたお客さまにおチェックアイズドキュメントです。設計・どをわかりやすく説明し、管理組合さまてはコラムを設けて解説しています。

届けします。

建設住宅性能評価書とともにお渡ししへ発行します。

さらに、マンション購入のご検討段階ます。お住まいの完成記録として保存で、お引渡し後の管理計画やアフターできます。

サービスなども説明していきます。

26 三菱地所グループ CSR報告書2013見据えて、英・中・韓国語の3ヶ国語にして、2005年よりCS（ Customer'sまう方の満足度向上をめざします。

ついては通訳を交えて、お客さま、緊Satisfaction：お客さまの満足）の先急センター24、通訳の3者間通話がにあるCD（Customer's Delight：おできる体制をすでに構築しています。

客さまの歓喜）をめざした取り組みをまた、専有部におけるマンション居住ホテルグループ全体で進めています。

者の皆さまのさまざまなニーズを24

お客さまからはホテルに対して今ま時間365日受け付けるワンストップで以上のサービス、すなわちホスピタサービスとして、「インフォメーションリティが求められており、このような入できます。

デスク」を設置、従前より対応していお客さまのご期待にロイヤルパーク◦「家計のホームドクター制度」

たリフォーム、インテリア（オーダーホテルズとしてお応えしていくため、Web会員さまが無償でライフプランにつカーテン・家具修理など）、ハウスクグループ各ホテルにおいて実務者にいての相談を受けられるサービスで、個別リーニングなどのサービスに加え、およる定例ミーティングや研修会を継客さまからご要望の強かった管球交続して行っています。サービスに関わ換・家具移動などのお手伝いサービる課題を抽出した上で、改善策を検ス、家事代行などのサービスに対しス討・決定し、改善に向けた具体的な取Web会員ご本人さまに対し、自動車等のタッフを手配します（有料）。

り組みを行うとともに、お客さまから乗り物乗車時の事故等による死亡・後遺障

さらに、三菱地所レジデンス㈱と共同いただいたコメントに対する改善事

害等の万一の際にお見舞金をお支払いしで運営しているマンション居住者向例をグループ内で共有し業務に反映ます。
（交通事故傷害補償に関する会員のけWebサイト「三菱地所のレジデンさせることや、お客さまのCD体験をスクラブ」
では、震災後の防災・安全意共有するために「CD事例集」を作成

識の高まりを受けて需要が増えていし、グループ合同の新入社員研修時「Community Eye’s
ライフサポートサービス」の提供

る保存食セットや非常用持出袋、家具などにおいて従業員に配布、その浸などの転倒防止器具といった防災用透に努めています。

三菱地所コミュニティ㈱では、快適で品を優待価格で販売しています。

安全・安心なマンション生活のための三菱地所グループとして、マンション新しいサービス「Community Eye’sを購入いただいたお客さまと生涯にわ

ホテル宿泊客満足度6年連続No.1受賞！

ライフサポートサービス」
を2011年たり関係を築き、グループのバリュー5月から開始しました。

チェーンを活かした“顧客価値・顧客満ロイヤルパークホテルズは、2012年その一つである「緊急センター24」で足の最大化”を図っていくことが重要

サルティングの国際的な専門機関では、管理するマンションの設備の故障であると考えており、本サービスもそある㈱J．
D．
パワー アジア・パシフィッや漏水、火災や地震など緊急時の対の強化の一環となります。今後も“顧クが実施した「2012年日本ホテル応窓口として、お客さまからのトラブ

客価値・顧客満足の最大化”のもと、ルやご相談を365日24時間体制でさまざまな施策を実施していきます。

～「くらしを支える３つのサポート」～◦「くらしの収入サポート保険」
病気やけがによる長期就業不能時の収入を補填する所得補償保険「団体長期障害所得補償保険」に、レジデンスクラブＷeb会員さまが団体割引率30％の保険料で加のコンサルティングのほかに、FPセミナーやWebサイトのライフプランシミュレータがすべて無償で利用できます。
◦「交通事故傷害補償制度」

方の保険料負担はありません。）

対応します。速やかに事態を把握し、状況に応じて警備会社や緊急協力会社を派遣するなどして、迅速な事態収CD（お客さまの歓喜）に向けた取り組み拾に努めています。各マンションの概

ロイ ヤ ル パ ークホテ ル ズ（ 統 括 会要や対応履歴をデータベース化する社： ㈱ロイヤ ル パ ークホテル ズア

ことで、的確で迅速な対応を可能にしンドリゾーツ）
では、経営理念であるています。

「Best For The Guest」に基づき、また、今後の外国人居住者の増加を顧客満足経営の実践を基本戦略とお客さまとともにも三菱地所グループマンションに住11月、
顧客満足度に関する調査・コン

宿泊客満足度調査SM」
において、
（※）
6年連続で
「ホテルホ テル 宿 泊 客 満 足 度

6 年連 続 第1 位 受 賞
ロイヤルパ ークホテルズは J. D. パワー アジア・パシフィックが 行った宿泊客満足度No.1」「 2 0 07 〜12 年日本 ホテル 宿 泊 客 満 足 度 調 査 S M」に お いて、6 年連 続で「ホテル 宿 泊 客 満 足度No.1」を受 賞いたしました 。
（ 1泊 ¥15,000 〜 ¥35,000 未 満 部 門 ）※ J. D. パワー アジア・パシフィック 2 0 0 7 〜 2 012 年日本 ホテル 宿 泊 客 満 足 度 調 査 SM。
当部門の調査対象は正規料金の最多価格帯 15,000円以上 35,000円未満かつ最多客室面積が20m2 以上のホテル。
直近1年間に宿泊したホテルに関して7,679名から回答を得た結果。
japan . jdp ower. com（1泊15,000円～35,000円未満部仙台ロ門）に輝きました。

イヤル

パーク

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ロイヤ
ルパー
ロイヤ

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京都

Best For The Guest（※）
J .D. パワー アジア・パシフィック2007～SM
2012年日本ホテル宿泊客満足度調査 。当部門の調査対象は正規料金の最多価格帯15,000円以上35,000円未満かつ最多客室面積が20㎡以上のホテル。直近１年間に宿泊したホテルに関して7,679名から回答を得た結果。
（japan.jdpower.com）

三菱地所グループ CSR報告書201327

お客さまとともに「だったらいいな」
シーンシナリオ活動

Webサイト「スマイラボ」の定例会議

ら、「 近隣からも期待される防災拠点などで、「こんなマンションだったらいとしてのマンション」など多彩なアイ㈱メックecoライフでは、マンションのいな」という生活のワンシーンを切りデアがあふれています。

つくり手からの目線だけでなく、生活取ったシナリオを募集し、約160件を超この活動をさらに継続・拡大しながら者の目線から見た「住みたいマンショえるシナリオがストックされています。

アイデアをまとめ、自由に閲覧できるン」
をシナリオにし、アイデアを共有し具体的なアイデアとしては、荷物の荷ようにし、商品開発をはじめとする実ています。

解きができる「作業クラフト室があっ際の業務に活かしながら、お客さまと三菱地所レジデンス㈱の社内ワーキ

たらい い な 」や「 玄 関ドアが 引き戸のコミュニケーションにも役立てていングやメックecoライフが運営するだったら」などの設備に関するものかきます。

安全・安心のまちづくり
総合防災訓練の実施と災害対策要綱の策定

2011年3月に発生した東日本大震災

き、災害時の迅速な建物診断・復旧体においては、これ制を構築しました。

三菱地所㈱では、1923年の関東大震

らマニュアルの具体的には、各社のBCP活動に支障災の際に当時の三菱合資会社にて旧規定に沿って、スがない範囲で、建物応急危険度判定

丸ビルやその周辺で飲料水の提供やムーズかつ的確（建物外装、火災などの恐れのある炊き出し、臨時診療所の開設などをな対応を実施す場所および重要設備の点検）への協行ったことをきっかけに、毎年9月に三ることができま

力、建物の安全確保のための応急修

菱地所のすべての役職員をはじめ、した。

総合防災訓練風景

グループ各社や多くの関係者が参加する総合防災訓練を実施しています。
また、大地震や火災といった災害や緊急事態が発生した際に人命と関連施繕への協力、建物設備損傷度点検への協力、災害復旧計画の立案への協

災害時の速やかな建物診断・復旧対応についての協力体制を構築

力、応急対応用資材の提供について各施工会社合計22社と協働して、災害時に対応します。

設を守り、適切かつ迅速な復旧施策

三菱地所㈱では、地震などの大規模を実行するために、1981年に防災マ災害時の建物診断や復旧工事におけ

ニュアル「災害対策要綱」を策定し、継る迅速な対応について、グループ内続的に更新しています。本マニュアルの㈱三菱地所設計で専門的な技術スには平常時からの予防措置と各部署タッフを抱える強みに加え、各施工会

三菱地所㈱では、大規模災害時、都心の任務分担、防災教育と訓練計画、食社と協力体制を構築し、テナント企業部において発生が予想される帰宅困糧や資機材の備蓄体制、災害発生時や来街者の安心・安全をさらに強化し難者に積極的に対応するため、千代の迅速な応急措置計画や復旧対策、ました。

田区との間で「大規模災害時におけさらには東海地震の注意情報・警戒

三菱地所グループは丸の内エリアをる被災者受け入れに関する協定」
を宣言発令時の応急措置計画など、広はじめ多数の大型ビルを保有し運営2012年8月に締結しました。

範できめ細やかな対策を定めていま管理しています。そのため、日常的に当社では安心・安全なまちづくりは社す。この「災害対策要綱」に基づいた建物保守などの営繕工事が発生し、会的な責務ととらえ、2011年の東日対応を遂行するために、社長を委員長数多くの各施工会社が当社ビルにて本大震災時にも自主的に帰宅困難者とする「災害対策委員会」を設置し、災サポート体制を構築しています。ビルを当社ビルに受け入れましたが、地域害発生時には全社をあげた「非常災内に専門技術スタッフが常駐する三と連携した災害対策をさらに進める害体制」を組織し、緊急事態に対応し菱地所グループならではの強みを活ため、千代田区からの要請を受けて、ます。

かし、かつ日頃築いた協力関係に基づ

被災者の受け入れについて協定を締

28 三菱地所グループ CSR報告書2013「大規模災害時における被災者受け入れに関する協定」
を締結

断させないために、また、万が一中断

地所ビルマネジメント㈱、㈱三菱地所

協定では丸の内ビル、新丸の内ビル、した場合にも迅速な再開を可能とさプロパティマネジメントなどのグルー丸の内パークビルなど、千代田区内せるために、「 事業継続計画」（ BCP：プ会社と連携し、三菱地所グループ14棟の当社保有ビルを千代田区がBusiness Continuity Plan）の立案にが管理運営する全国のビルでの日常認定する「被災者一時受入施設」と定取り組み、2006年10月に「三菱地所点検や安全点検などを継続的に実施め、被災者の受け入れと支援を行うほグループ事業継続計画ガイドライン」

しています。また、安全点検・改修なか、千代田区との密な情報連携を図を策定し、東日本大震災を受け、2012

ど、各現場での活動や情報を一元管理るため、区所有のMCA無線機の貸与

年12月に「三菱地所事業継続計画文し、事故情報などの三菱地所グループを受けています。

書」
および「三菱地所グループ事業継内の共有化や必要に応じた対応の指千代田区は同様の協定を複数の団続計画文書作成の手引き」を策定し示・支援を行っています。
ビルに関する体・企業と締結していますが、その多ました。引き続き「災害対策要綱」との事故情報は他社の情報も含めて収集

くは大学やホールなどを保有する企連動性を高め、お客さまおよび三菱地し、原因究明の上、対策の必要がある業であるのに対し、当社は、商業施設所グループ社員の安全性を確保するかどうかも速やかに検討しています。と交通機関が集中し、多数の来街者とともに、事業の継続についてPDCA

東日本大震災の経験を踏まえ、対応を迎える丸の内を中心とする14棟のサイクルの考え方のもと日頃から備できていること、強化するべきこと、ビルを中心に、エリア一体となって帰えることにより社会的責任を果たす

見直すことを整理し、順次安全対策

宅困難者に対応していきます。

べくさらなる改善を進めていきます。の向上に努めています。また、事故のお客さまとともに結したものです。

未然防止のため、ビルの設計段階から「建築基準法」などの諸法令以上のBCPへの取り組みと見直し

ビルの安全管理への取り組み

三菱地所グループでは、災害や事故

三菱地所㈱では、ビル管理企画部内に全設計ガイドライン」を作成し、都度が 発 生した場 合に重 要な業 務を中「ビル安全管理室」を設置して、三菱見直しを実施しています。

ビルのサイン計画、ユニバーサルデザイン韓国語で表示した街区案内サインをでは、増加している外国人旅行客の設置しています。また、大丸有地区のサービス向上を目的に、従来からのイ三菱地所㈱では「サインデザインブッ

ビルのエントランスには4ヶ国語でのンフォメーションスタッフ・フロアガイク」を作成し、それに基づく共通サイビル名表示を行っています。

ド・ホームページの多言語対応に加え、ンを大手町・丸の内・有楽町地区を中

こうしたサイン配 置により、大 丸 有「多言語通訳サービス」を導入してい心とした街中、ビルの内外に設置して地 区 を 訪 れるます（2012年1月より）。

います。色やデザインを含め、誰にで方 々に不 安 な

接客時において外国人のお客さまともわかりやすい案内表示を心がけて

く 街 歩 き をしテナントの販売スタッフで意思疎通います。2010年からは、地下通路をていただきたができない場合、コールセンターのわかりやすく表示した地下街区案内

いと考 えて い

オペレーターが英語・中国語・韓国語サインを設置しています。

ます。

厳しい基準を独自に設定した「ビル安公正な表示・説明

街区案内サイン（詳細）加えて、他言語表示も進めています。
日本を訪れる観光客の7割が中国語・の3ヶ国語で通訳することで、お客さまのお買物を韓国語を母国語とする方々であると商業施設を快適に便利にご利用いただくためにの調査結果を受け、丸の内仲通りを三菱地所リテールマネジメント㈱が中心に、日本語・英語のほかに中国語・管理・運営する「アクアシティお台場」

サ ポ ートしています。
インフォメーションスタッフ

三菱地所グループ CSR報告書201329