規格項目を用いた業務棚卸

前田

覆面調査

浩

報告会

Hiroshi Maeda

一般社団法人日本CSR協会 理事

認証機関インタビュー
一般社団法人日本CSR協会

認定機関である（一社）サービスデザイン推進協議会は本制度全体の運営や管理などを行っています。認定機関から認定されて活動する認証機関は、申請の受付・審査（実地審査を含む）及び改善指導等の認証業務を担当します。認証機関としての特徴はさまざまです。（一社）日本CSR協会の前田理事にお話をうかがいました。

町ぐるみ金認証審査・取得
日本CSR協会は、コンソーシアムに本制度において「認証支援事業者」と認定された2社と連携しておもてなし規格認証を推進している。「(株)イー・キュー・マネジメント技研はサービス業を含めた品質・環境・情報セキュリティ、ＣＳＲ等のマネジメントシステム構築・研修を実施。「エイジスリサー
チ・アンド・コンサルティング(株)」は小売業を主に全国の多様な業態の接客現場の調査、改善支援を行う。5,000人の覆面調査員で調査7万件／年を実施。矢掛町プロジェクトは3社の総合力で実施した。

私たち認証機関は認証を担うだけでなく、認証を通じて事業者の価値創造に貢献したい。

――（一社）日本CSR協会はどのような団体でしょうか――なぜおもてなし規格認証の認証機関として参画されたのでしょうか――岡山県矢掛町が、町ぐるみで金認証を取得しました。

弊会は主に中小企業の経営者・コンサルタントによって構成されています。顧客、従業員、金融機関、取引会社、地域、政府など「ステークホルダーの満足を得ること」を独自のCSRの定義とし、そのための活動を推進しています。日本における企業の社会的責任に関する活動は、主に大企業が先行する形で実施されています。望ましいことでありますが、本当の持続的な発展を目指すためには日本の企業の大半を占める中小企業の発展は欠かすことができません。

日本全体のGDPの70％を占めるサービス産業の底上げを図るためには、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みが必要とされ、おもてなし規格認証は2016年に誕生しました。サービス事業者のみなさんが規格項目への取組を通じて、顧客・従業員・社会（地域）の満足を高め、発展させ続けていくこと、そのための業務改善のプロセスを制度では重視しています。

矢掛町は倉敷中心部から車で35分くらい、江戸時代に旧山陽道の宿場町として栄えた町です。
今でも当時の面影を残す懐かしい街並みが残っています。本陣・脇本陣の両方が重要文化財として保存されているのは、日本で唯一矢掛町だけだそうです。秋には町最大のイベント「やかげの宿場まつり大名行列」が開催されます。そんな矢掛町
内事業者のサービス生産性を向上させることで、観光客等の満足度向上につなげようと、町が「おもてなし規格認証」取得を支援しました。

――日本の基盤を支えているのは、企業数の99.7％を占め、雇用の68.8％、全付加価値額の52.9％を占める中小企業・小規模事業者のみなさんです。
中小規模事業者のみなさんは、人手不足の中、経営理念・社是等に基づいてより良いサービス・製品の提供や地域への貢献、法令順守を中心にＣＳＲに取り組んでいらっしゃいますが、マニュアルの作成や担当役員の設置など体系的な取り組みには至っていないケースもあります。そうしたみなさんが活かせるナレッジを分かりやすく共有する組織として日本CSR協会を2009年に発足し、約20年間活動して参りました。

一方で弊会は企業の社会的責任（CSR：Corporate Social Responsibility）やISO26000（組織の社会的責任に関する国際規格）について学ぶ研修や、CSRの考え方を社内で推進していくリーダー育成の研修を提供して参りました。自社の利益を追求するだけでなく、利害関係のある相手（ステークホルダー）の利益や安全を守り、自社の組織活動が社会に与える影響に責任を持ちましょうという考えを講演や書籍を通じても普及しています。こうした弊会の活動はおもてなし規格
認証制度が目指す方向と大変マッチしますし、CSR活動の一環として認証取得を目指す事業者のみなさんのお役に立てるのではと考え認証機関として参画しました。

一般社団法人サービスデザイン推進協議会：認証機関インタビュー（2020年3月）

日本ＣＳＲ協会コンソーシアムによるワンストップ支援

制度説明+生産性向上講習会

上活動の両輪であるべきですよね。両方でないと。
分母ばかりを絞った生産性向上は見せかけで、ステークホルダーの満足を得られません。
講習会は高付加価値サービスの在り方を考える場でもあり、「お客様が感動を得るのはどんな時か」について「おもてなしに望ましい13要因」を用いてお話させていただきました。私たち認証機関は認証を担うだけでなく、認証を通じて事業者の価値創造に貢献する存在でありたいと考えています。

～独自の工夫を凝らしたサービス創出へ～
おもてなしに望ましい13要因

このプロジェクトを通じて「より多くのお客さまに矢掛の良さをお伝えしたい、インバウンド観光客にも対応できるように整備を進めたい」とお考えになる意欲的な経営者のみなさんに出会いました。
――生産性の向上は分母（効率化・集約化）と分子（付加価値向上）で語られます。前田さんが提唱する 「コトづくり」と「新たなおもてなし」の創作は、分子を大きくすることに貢献します。
人と時間の投入量を効率化していくことと、高付加価値サービスを創作していくことは、生産性向※（一社）日本CSR協会講演資料より

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矢掛町での講習会の様子。人材育成、サービスレベル向上のために専門講師による「おもてなし研修」も実施した。基本的な所作から、おもてなしの理解が深まったということで、参加者には大変好評であった。
詳細はこちら
経済産業省 中国経済産業局
電子広報誌 ちゅうごく地域ナビ
2019年3月15日掲載

本制度の仕組みへの理解を深め、「おもてなし規格認証制度」の効果的な活用をどのように展開すればよいかをわかりやすく紹介するため、認証支援事業者(株)イー・キュー・マネジメン
ト技研より2019年4月に刊行した。「地方創生」、「ＳＤＧｓへの取組」の視点を持つとき、おもてなし規格認証制度をどう活用できるかも地方自治体での取り組み事例により紹介している。 お申し込みはこちら

金認証はドライブレコーダーのようなもの。
相応しいサービスを提供していきたい。
――多様な人が関わり、共に学び、実践を深めていく。町ぐるみの取組という点がポイントです。
2017年度はサービス品質の向上に向けた講習
会やおもてなしの水準を把握するため覆面調査、調査報告会を町や商工会、認証支援事業者の株式会社イー・キュー・マネジメント技研、エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社とともに実施しました。この年は矢掛町内の55事業所等が紅認証を取得しました。
覆面調査のレポートで消費者目線の声を聴いたり、規格項目に自分たちの業務を照らして棚卸したりすると、何ができていて何が足りないのかが見えてきます。生産性向上にはIT導入など一定の投資も必要です。地域のみなさんに認証取得に取り組む目的を共有すると共に、納得して取り組んでいただくために、初年度はこうした講習、調査、自己振り返りの期間を町と相談して設けました。
2018年度は講習会の実施に加えて町が審査料・認証料を負担し、町内17の事業者等が金認証の取得へとジャンプアップしました。（2019年1月）――2020年1月には矢掛町の11事業者等が金認証を更新しました。
はい、矢掛町では3年目もPDCAを実践する取り組みが続いています。町のある事業者さんが「金認証はドライブレコーダーのようなもの。これからも相応しいサービスを提供していきたい」とおっしゃっていました。町を盛り上げたいとお考えになる時、ひとつひとつのお店が町の顔であり、そこで働くひとりひとりの従業員がお客さまをお迎えするおもてなし代表選手となります。認証取得の準備や、取得後の改善や工夫にも気が抜けない、そんなご決意が表れたお言葉だと思います。
このように、認証には経営者と従業員の両方がよい緊張感と誇りを持てる効果もあります。そしてそれは自社の利益のみを追求する姿勢ではなく、地域やお取引先、社会に対しても責任を果たしていく、信頼関係を築いていくという経営者の意思表明であり、ＣＳＲの考え方へつながります。
――10～20代の学生さんたちは、社会課題への関心が高くＣＳＲやＳＤＧｓにも注目し、就職活動時に企業の評価軸としているようです。
採用活動に認証を活用したいという経営者の声が届いています。特に紺認証には人材要件が設定されているため人材育成に対する企業の考え方や、教育機会、キャリアパスの説明に役立つでしょう。
認証は第三者の審査をある時点でクリアした客観的な証ですが、大切なのはその後。PDCAを実践し、認証取得後もサービス品質を維持・向上していくための点検ツールとしても規格を活用していただきたいですね。

一般社団法人サービスデザイン推進協議会：認証機関インタビュー（2020年3月）

２０２０．２．２７ ＣＳＲフォーラム２０２０をホテルグランドヒル市ヶ谷にて開催。「ISO26000／おもてなし規格認証／ISO9001品質／ISO14001環境」の審査と併行してＳＤＧｓを評価する手法の紹介・ＳＤＧｓ評価報告書発行の紹介を行った。

おもてなしとは「接客・接遇」だけでなく、広義にはサービス品質全般を表す言葉。
―― 宿泊、飲食、小売など観光周辺産業以外の事業者の認証にも取り組んでいます。
製品を作るだけでなく、取引先または消費者に買ってもらうためのプロセスがどの企業にもあるはずです。業務のプロセスに応じてどの部門の誰が担当しているか、どんな役割がありスキルが必要かなどに分解していくと可視化されるでしょう。
製品だけで得られることは限定され差別化はもはや難しく、価格競争に巻き込まれてしまいます。
今後は「モノ」から得られた情報をサービスモデル化していく動き、「コトづくり」がますます加速し、重要性が増していくでしょう。
他方で、おもてなしという言葉を聞いた時「接客・接遇」を想像なさるかもしれませんが、弊会では広義にはサービス品質全般を表す言葉と考えています。おもてなし規格認証の基本となるサー
ビス業務マネジメント項目は7分類、30項目から成り立ちますが、ＥＳやＣＳ、ＩＴ導入や人材育成、経営者の戦略に関する内容が含まれていることからも、制度がサービス品質の向上を目指しているとお分かりいただけるでしょう。
認証審査を通じてサービス品質の見える化が進むよう経営者のみなさんと一緒に知恵を絞っていきたいです。

―― ＳＤＧｓの評価にも取り組まれています。
SDGs は17のゴール、169のターゲットに社会が抱える課題が包括的に整理されている大きな取組ですが、中小企業のみなさんもビジネスチャンスや経営リスクに気付くためのツールとして活用することができます。結果として企業価値向上・競争力強化の実現につながるでしょう。
他方で、大企業と異なり専門部署を持たない中小規模事業者がSDGsに取り組むことは難しいことも事実です。おもてなし規格認証の規格項目にはSDGｓのゴール、ターゲットに関連することも一部あり、規格項目の要求事項に取り組むことで、SDGｓのターゲットに寄与・達成する場合があります。弊会では対照表を用意しており、各種ISOやおもてなし規格認証の審査と併行して、オプションとしてSDGｓの取組を評価することも行っています。どうぞお気軽にご相談ください。
聞き手：（一社）サービスデザイン推進協議会 半藤問い合わせ先一般社団法人日本ＣＳＲ協会

担当：前田
電話番号：042-732-2280
メールアドレス：
japan.csr.a@gmail.com
eqml-maeda@msi.biglobe.ne.jp
HP：http://www.jcsra.org/

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