別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（2021 年度第４四半期）1
その他
一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号
申立ての概要2021 年度（あ）第 16 号
不十分な説明にもとづいた事業資金の繰上返済にかかる清算金支払義務の不存在確認

申立人の属性 法人
・ Ｂ銀行と締結した金銭消費貸借契約における期限前返済に関する特約を無効とし、繰上返済を行った場合も特約通りの清算金を支払わないことを求める。
・ 当社は、Ｂ銀行と一定期間固定金利である本件契約を締結した際に、Ｂ銀行担当者から期限前返済に関する特約書についての説明は受けている。
・ 当社は、その後、Ｂ銀行担当者に、繰上返済するにあたって、清算金の金額を申立人（ Ａ 社）照会したところ、契約時に説明を受けた金額よりも多額の金額を提示された。不の申立内容

審に思い、全借入期間で計算せず固定金利期間に限定して計算すべきではないかと指摘したところ、金額は減額となったものの、契約時に説明を受けた金額とは大きな開きがあった。
・ 当社は、契約時にＢ銀行担当者から、これほど多額の清算金が発生する旨の説明は受けておらず、この特約書自体がわかりづらく瑕疵があるものと認識している。
・ 当行担当者は本件契約の締結に当たり、繰上返済時の清算金の金額は、繰相手方銀行（Ｂ銀行）の見解上返済時の金利情勢によって変動することを説明したうえで、直近に生じた他社の事例を用いて、具体的に説明している。
・ 当行担当者は、繰上返済金額の照会を受け、Ａ社に誤った金額を提示したことは認めるものの、それをもって特約が無効となるものではないと認識している。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａ社の申立てを「適格性あり」として受理し、2021 年 10 月
15 日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん ・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対し、特約書の記載が不十分であり、その不十手続の結果分な記載に則り誤った金額をＡ社に示し、Ａ社からの指摘により修正した点について配慮が欠ける点があったことは否めないことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ａ社が将来繰上返済した場合に発生する清算金の一定金額をＢ銀行が負担するというあっせん案を提示した。

(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したうえで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

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・ その結果、Ａ社とＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 2022 年１月 25 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 18 号
申立ての概要 返済する必要のなかった住宅ローンの利息の返還請求申立人の属性 個人（40 歳台）
・ Ｂ銀行で父Ｃが住宅ローンの契約を行い、その後、母Ｄが重畳的債務引受をし、私が連帯保証人となった住宅ローンについて、団体信用生命保険の保険金支払事由発生日以降に行った返済について補てんされなかった利息の返還を求める。
・ ＣはＤを連帯保証人としてＢ銀行から住宅ローンの借入をした。その後、Ｃが申立人（Ａさん）失踪したため、ＤはＢ銀行担当者にそのことを伝え、今後の返済について相談の申立内容したが、失踪宣告や団体信用生命保険について何も助言してくれなかった。
・ Ｄと私は住宅ローンの返済を継続していたが、その後、Ｃの親族が失踪宣告の申立てを行い死亡とみなされたことをＢ銀行担当者に伝えたところ、団体信用生命保険の手続がされ、同保険金と残債の差額が振り込まれた。
・ ＤがＢ銀行担当者にＣの失踪を伝えた際に、適切な助言を受けることが出来ていれば、もっと早い段階で団体信用生命保険の適用がされたはずである。
・ 当行がＤさんからＣさんの失踪を聞いたのは、Ａさんが主張する時期よりもだいぶ後の時期である。
・ 当行担当者は、Ｄさんに対して、Ｃさんの失踪宣告手続がされれば、団体信用生命保険により住宅ローンの支払いがされることを説明したと思う。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ もっとも、Ｃさんの失踪宣告手続をするかどうかは、Ａさんらの私的な領域の事柄であるため、当行から、失踪宣告手続をするべきであるとまで言及はしなかった。
・ その後、Ｃさんの失踪宣告手続がされない状況が続いたことから、当行は、Ｃさんの失踪宣告手続がされれば団体信用生命保険が支払われるように、Ｃさんの主債務者の地位を存続させ、Ｄさんとの重畳的債務引受とし、Ａさんに連帯保証人になってもらった。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2021 年 10
月 13 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、失踪宣告がされ団体信用生命保険が適用されることは、Ｂ銀行の債権保全にもなるのであり、Ａさんらが失踪宣告の手続及び団体信用生命保険を利用しないことを明確に確認した上で記録に残す等、Ｂ銀行の対応として配慮が足りなかったこと等を指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
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・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 2022 年１月７日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 41 号
申立ての概要 金銭消費貸借契約の残高確認書の債務一部不存在確認請求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・ 私は、Ｂ銀行との間で締結した金銭消費貸借契約について、対象物件を売却して一括返済した金額と、Ｂ銀行が発行した債務の残高確認書に記載の金額との差額の返還を求める。
・ 私は、本件契約に基づく借入金の返済を、Ｂ銀行に返済条件の変更をしてもらいながらも継続していた。
・ 私は亡母の遺産分割調停のために本件契約の債務残高を明らかにする必要申立人（Ａさん）があったため、Ｂ銀行担当者から残高確認書の発行を受け、それに基づき遺産の申立内容分割調停が成立したため、対象物件を売却し、本件契約を一括返済することとした。
・ 後日、Ｂ銀行担当者から残高確認書に記載の金額に誤りがあり、より多額の債務残高があることが判明した。
・ 私は、銀行がいったん残高確認書を発行した以上、それ以上の請求をしてくるのは不当だと思った。しかし、対象物件の売却のためＢ銀行の主張する債務残高を返済せざるを得なかった。
・ Ａさんは、本件契約の当初の段階から約定弁済が出来ていない状況が続いたため、当行は、複数回、返済条件の変更を行う等の対応をしてきた。
・ 当行はＡさんからの強い要請を受け、残高確認書を作成・交付した。当行担相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

当者は、残高確認書は、Ａさんの亡母の相続に関する調停に使用することを確認していた。
・ 残高確認書は、当行が通常作成する資料ではなく、Ａさんの依頼に応じて個別対応したもので、当行担当者が手作業で計算をした。その計算過程でミスが生じ、誤った金額を示したことはお詫びする。
・ しかし、そのことで債権放棄したことにはならない。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2021 年 11月１日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、残高確認書をもって本件契約の一部債権放棄をしたとまでは言えないとしても、事後において、残高確認書に記載されている額以上の請求をすることは、信義則上、問題がないとは言えないこと、及び最初から正しい返済残高を示されていれば、Ａさんは遺産分割調停において異なった内容の合意ができたかもしれず、Ｂ銀行担当者のミスによりその機会を失ったといえること等を指摘した。
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・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 2022 年１月 31 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号

2021 年度（あ）第 42 号

申立ての概要 説明不十分で購入させられた仕組債の元本割れ相当額の損失補てん要求
申立人の属性 個人（50 歳台）
・ Ｂ銀行で購入した仕組債の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から本件商品の説明を受け、利率等の条件が良く、中途申立人（Ａさん）の申立内容解約しない限り元本が保証される商品だと思い、購入するに至った。
・ 私は、Ｂ銀行と本件商品の取引を行うまで、他に投資経験もなく、十分な知識や業務経験を有してはいなかった。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から、本件商品の内容、元本割れリスク等について十分な説明を受けていない。
・ 当行担当者は、本件商品を提案したところ、Ａさんが購入を希望したため、販売するに至った。
・ 当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面により、Ａさんの投資意向、相手方銀行

保有金融資産、投資経験等を確認しており、本件商品の販売に問題はないも（Ｂ銀行）の見解のと判断した。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて、本件商品の内容やリスク等について一通り説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2021 年 11
月 19 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんに本件商品を販売するに当たり、

あ っ せ んＡさんの具体的な保有金融資産の確認をもう少し慎重に行うべきであったこと等手続の結果を指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 2022 年２月 28 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 58 号申立ての概要 説明不十分で売却させられたファンドラップに係る損失の補てん要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
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・ Ｂ銀行で購入したファンドラップの元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 私は、Ｂ銀行担当者に対し、大きな利益は求めないものの、契約していた定期申立人（Ａさん）の申立内容

預金よりも利率が良くて安全な商品がないか尋ねたところ、本件商品を提案され、購入するに至った。
・ 私は、本件商品の解約手続の際に、時価評価額について説明を受け、当該評価額はあくまで参考値であることを理解していたが、解約した場合に手数料等が控除されることについて説明がなく、自分の想定以上に差損が生じた。
・ 当行担当者は、Ａさんの意向を確認した上で、本件商品を含むいくつかの商品を提案したところ、Ａさんが本件商品の購入を希望したため、販売するに至った。

相 手 方 銀 行 ・ 当行担当者は、本件商品を解約する場合には換金まで１か月程度かかり、運（Ｂ銀行）の見解

用残高及び運用損益に連動して手数料等も変動するため、最終的な解約による受取額を解約申込時において提示することはできないことから、解約申込時の時価評価額と解約による最終的な受取額が乖離する可能性について、Ａさんに説明し理解を得ている。
【申立て受理→あっせん打切り】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2022 年２月

あ っ せ ん

25 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 60 号
申立ての概要 相続預金の払戻請求申立人の属性 個人（70 歳台）
・ Ｂ銀行に私の亡母Ｃが保有していた預金は、Ｃの遺言書により私がその全額を相続したものであるから、本件預金の払戻しを求める。
申立人（Ａさん）の申立内容

・ 私は、私に本件預金を遺すとするＣの遺言書をＢ銀行に持参して相続預金の全額払戻しを請求したが、Ｂ銀行は、他の相続人との間の遺産分割協議が整うまで応じないとして、請求を拒絶した。
・ 遺言書の有効性は裁判手続により確認されており、Ｂ銀行が本件預金の払戻しに応じない法的理由はない。
・ 当行は、Ａさんから相続預金の払戻請求を受ける前に、他の相続人が遺留分減殺請求権を行使したことを認知したために相続預金全額の払戻請求に応じ相手方銀行なかったものであり、当行の取扱いに違法性はない。

（Ｂ銀行）の見解 ・ 当行担当者は、Ａさんに対し、相続預金の払戻し手続について、遺言書や戸籍謄本の写し等必要書類も含めて説明しているが、当行はＡさんから当該手続を正式に受け付けたことはなく、必要書類の提出も受けていない。
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【申立て受理→あっせん打切り】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、2022 年２月
あ っ せ ん

８日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号

2021 年度（あ）第 68 号

申立ての概要 不正使用されたキャッシュカードにより引き出された預金の補てん要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・ 私は、妻ＣにＢ銀行を含む複数の金融機関のキャッシュカードを預けていたところ、当該キャッシュカードが詐取され、預金を不正に払い戻されてしまった。
・ 私は、警察に被害届を提出した後、各金融機関に預金の補償の申請手続を申立人（Ａさん）の申立内容したところ、Ｂ銀行のみ補償に応じてもらえなかった。
・ 私は、Ｂ銀行から、Ｃが犯人にキャッシュカードの暗証番号を教えたことが「偽造カード等及び盗難カード等を用いて行われる不正な機械式預貯金払戻し等からの預貯金者の保護等に関する法律」（預金者保護法）の「重過失」に当たるとの説明を受けたが、詐欺犯に安易に教えたわけではなく、その点について重過失はないと考える。
・ 当行担当者は、Ｃさんからキャッシュカードを何者かに渡してしまった旨の連絡を受け、警察へ本件に関する届け出内容を確認し、その上でＡさんらから複数回にわたり被害状況を聴取し、補償審査を実施したところ、補償しないとの結論に至った。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 預金者保護法において補償される預金払出しは、「盗取」されたキャッシュカードによるものであり、「詐取」されたキャッシュカードによるものは補償の対象ではない。
・ Ａさんは特段の必要性がないにもかかわらず従前よりＣさんに暗証番号を伝えるなど管理に問題があり、その結果預金を引き出されたものと当行は判断しており、法律上の義務がないにもかかわらず特に補償に応じる必要があるとは言えないとの結論に至った。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、自宅でＢ銀行が発行したキャッシュカードを詐取されて預金を引き出される被害にあったＡさんが、Ｃさんとともに、預金者

あ っ せ ん保護法にもとづきＢ銀行に補てんを求める事案であるところ、Ｂ銀行がＡさんに手続の結果対する損害補てんに応じるか否かは、Ｂ銀行の経営判断に属する事項となるから、業務規程27条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行等個人に係る事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性な6し」として2022年１月20日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

2021 年度（あ）第 69 号

申立ての概要 不正使用されたキャッシュカードにより引き出された預金の補てん要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・ 私は、私と夫ＣのＢ銀行を含む複数の金融機関のキャッシュカードを詐取され、当該キャッシュカードにより預金を不正に払い戻されてしまった。
・ 私は、警察に被害届を提出した後、各金融機関に預金の補償の申請手続を申立人（Ａさん）の申立内容したところ、Ｂ銀行のみ補償に応じてもらえなかった。
・ 私は、Ｂ銀行から、私が犯人にキャッシュカードの暗証番号を教えたことが「偽造カード等及び盗難カード等を用いて行われる不正な機械式預貯金払戻し等からの預貯金者の保護等に関する法律」（預金者保護法）の「重過失」に当たるとの説明を受けたが、詐欺犯に安易に教えたわけではなく、その点について重過失はないと考える。
・ 当行担当者は、Ａさんからキャッシュカードを何者かに渡してしまった旨の連絡を受け、警察へ本件に関する届け出内容を確認し、その上でＡさんらから複相手方銀行（Ｂ銀行）の見解数回にわたり被害状況を聴取し、補償審査を実施したところ、補償しないとの結論に至った。
・ 預金者保護法において補償される預金払出しは、「盗取」されたキャッシュカードによるものであり、「詐取」されたキャッシュカードによるものは補償の対象ではない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、自宅でＢ銀行が発行したキャッシュカードを詐取されて預金を引き出される被害にあったＡさんが、Ｃさんとともに、預金者

あ っ せ ん
手続の結果保護法にもとづきＢ銀行に補てんを求める事案であるところ、Ｂ銀行がＡさんに対する損害補てんに応じるか否かは、Ｂ銀行の経営判断に属する事項となるから、業務規程27条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行等個人に係る事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として2022年１月20日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 71 号
申立ての概要 存在するはずの預金の払戻請求申立人の属性 個人（70 歳台）申立人（ Ａ 社）の申立内容

・ Ｂ銀行に預入していた私名義の総合口座を普通預金口座に変更する手続を行った際、定期預金を全く引き出していないのにお金が無くなっている。
・ 私のお金を返して欲しい。
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・ 当行は、当時の取引伝票を調査し、Ａさんの自署による依頼に基づき、総合相手方銀行（Ｂ銀行）の見解口座の定期預金を証書式の定期預金として預け替えをする等、依頼通り正しく処理を行っている。
・ 当行は、所定の確認手続を行った上で、本件手続を行っているため、Ａさんの要求に応じることはできない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、Ａさんは、自己の総合口座を普通預金にする手続をした際、預金の一部しか受け取っていないため、その余の預金についてＢ銀行に返還するよう求めているが、Ａさんからかかる主張を裏付ける資料は提出されていあ っ せ ん

ないほか、Ａさん及びＢ銀行が提出した資料によれば、当時存在していたＡさん手続の結果の預金について、払戻手続きや資金移動が適切に行われたことが認められ、これによってＡさんが損失を被ったと評価することはできないことから、業務規程27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項７号（経済的損失が認められない場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として 2022 年１月 31 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 73 号
申立ての概要 第三者によって詐取された預金払戻金の補償請求
申立人の属性 個人（70 歳台）・ 私は、Ｂ銀行に預入していた預金が、私の知らない間に何者かに払い戻され申立人（Ａさん）の申立内容ていたことから、Ｂ銀行に対して払い戻された預金全額の返金を求める。
・ 私には本件預金口座のキャッシュカードを紛失するなどの不注意がなかったにもかかわらず本件預金が払い戻されてしまっており、Ｂ銀行は補償に応じるべきである。
・ 当行は、Ａさんから身に覚えのない預金払戻しがされているとの問合せを受相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

け、本件預金の出金状況の調査結果をＡさんに伝え、当行が責任を負うべき不正な払戻しは認められない旨再三説明をしている。
・ Ａさんに対しては警察に届け出し相談するよう案内しており、当行は補償要求には応じられない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件預金口座から不正な払戻し（Ｂ銀行において補償すべき払戻し）が存在したか否かは、当時のキャッシュカードの保管状況、暗証番

あ っ せ ん
手続の結果

号の管理状況、誰がキャッシュカードを用いてＡＴＭから現金を引き出したかなどの詳細な事実認定が必要になるが、本手続において当事者から提出された書面等、資料・証拠書類等及び事情聴取等によってこれらの事実の確認を行うことは著しく困難であることから業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項５号（当事者から提出された書面等、資料・証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）
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に該当すると判断し、「適格性なし」として 2022 年１月 28 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 2021 年度（あ）第 84 号
申立ての概要 経営者保証ガイドラインに基づく連帯保証の解除要求
申立人の属性 個人（40 歳台）
・ 私はＢ銀行に対し、Ｃ社の債務に係る連帯保証契約の解除を求める。
・ 私がＣ社の代表取締役であった当時、私はＣ社がＢ銀行から融資を受ける際の連帯保証人となっていた。その後、私は代表取締役を退任し、Ｃ社の経営に全く関与しなくなったことから、私はＢ銀行に連帯保証契約の解除を求めたが、申立人（Ａさん）受け入れられなかった。の 申 立 内 容 ・ 本件債務については、現状、Ｃ社及び現代表取締役Ｄも連帯保証人となっており、これは「事業承継時に焦点を当てた『経営者保証に関するガイドライン』の特則」にいう二重徴求に当たり、なおかつ私はすでにＣ社の経営にも関与していないことから、Ｂ銀行は、株主でもなく取締役でもない私の連帯保証契約を解除すべきである。
・ 当行は、Ｄさんを連帯保証人に追加する際、十分に検討し、Ｃ社の経営状況等に鑑み、Ａさんの連帯保証契約は解除しないことを決定し、その決定内容を相手方銀行Ｄさんに伝達している。

（Ｂ銀行）の見解 ・ 当行は、Ａさん及びＤさんに対し、Ａさんの連帯保証契約を解除しない理由について丁寧かつ具体的に説明をしている。
・ 本件連帯保証債務は、上記ガイドライン特則の適用以前の案件である。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんの連帯保証契約の解除に応じるか否か
あ っ せ ん
手続の結果は、Ｂ銀行の経営方針及び融資態度を問題にするものであることから、業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として 2022 年３月 23 日付けであっせん手続を終了した。
以 上9