別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（平成 29 年度第３四半期）1
その他
一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号 28 年度（あ）第 185 号
申立ての概要 説明不十分で購入させられた外国債券の元本割れ相当額の損失補てん要求
申立人の属性 法人
・ Ｂ銀行で購入した外国債券の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 当社は、Ｂ銀行担当者から安全な商品であるとの説明を受け、本件商品を購申立人（ Ａ 社）の申出内容入するに至った。
・ 当社は、本件商品購入以前に、外国債券の購入経験があったが、損失を被ったことはなく、本件商品の元本割れリスク等について認識していなかった。
・ 当社は、Ｂ銀行担当者から、本件商品の内容や元本割れリスク等について十分な説明を受けていない。
・ 当行担当者は、Ａ社から資産運用の相談を受け、本件商品を含む複数の商品を提案したところ、Ａ社が本件商品の購入を希望したため、販売するに至った。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行担当者は、Ａ社からの聴取及び所定の書面により、Ａ社の投資経験、保有金融資産及び投資意向等を確認しており、本件商品の販売に問題はないものと判断した。
・ 当行担当者は、Ａ社に対し、所定の資料を用いて本件商品の内容及び元本割れリスク等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａ社の申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年９月
20 日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件商品の元本割れリスク等について、あ っ せ ん

損失を経験したことがないＡ社が十分に理解できるだけの説明が尽くされてい手続の結果たか疑問が残ることを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡ社の損失の一部を負担するというあっせん案を提示した。
・ その結果、Ａ社とＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 29 年 12 月 21 日付けで和解契約書を締結した。

(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したうえで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

1

事 案 番 号 28 年度（あ）第 188 号
申立ての概要説明不十分で支払った金銭消費貸借契約に係る期限前弁済手数料の返還要
求申立人の属性 法人
・ 当社がＢ銀行との間で締結した金銭消費貸借契約について、期限前弁済を行った際に支払った手数料を返還することを求める。
申立人（ Ａ 社）の申出内容

・ 当社は、本件契約締結時、Ｂ銀行担当者から期限前弁済を行う際に発生する手数料に係る説明を受けていない。
・ 当社には金融機関との融資取引を担当する役員Ｃがいるにもかかわらず、相手方担当者は本件契約の際にＣを立ち会わせず、代表取締役Ｄのみと面談して本件契約を締結した。
・ 当行担当者は、本件契約の締結に先立ち、Ｃさんに対し、期限前弁済を行う

相手方銀行際に発生する手数料について十分に説明を行っており、Ｃさんの了解を得た（Ｂ銀行）の見解

上でＤさんから本件契約の契約書及び期限前弁済に関する特約書に記名押印を受けており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａ社の申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年８月
7 日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件契約の内容について、Ａ社が理解するまで十分な説明がなされたかどうか疑問が残ること等を指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡ社の期限前弁済手数料の一部を負担するというあっせん案を提示した。
・ その結果、Ａ社とＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 29 年 10 月 12 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 29 年度（あ）第１号
申立ての概要 不十分な確認手続きで名義人の許可なく払い戻された預金の返還要求
申立人の属性 個人（40 歳台）
・ Ｂ銀行に預入していた亡父Ｃ名義の預金について、Ｃの妻Ｄが、Ｃが入院中の不当に支払った預金金額についてＢ銀行に対して返還を求める。
申立人（Ａさん）の申出内容

・ Ｄは、父Ｃが入院中に、Ｃの代理人として、私に無断でＣ名義および代理人キャッシュカードの発行をＢ銀行に依頼し、Ｂ銀行はＣの意思やＤの代理権限の範囲をよく確認せずに当該キャッシュカードを発行した。
・その結果、Ｄは、当該キャッシュカードを使用して、Ｃの口座から預金を払い戻しに至っている。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行担当者は、本件預金の払戻しやキャッシュカード及び代理人カードの発行については、入院中のＣさんと面談し、Ｄさんに預金の管理を委任する意向を確認しており、当行の手続に問題はなかったと判断している。
2

【申立受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年８月１７日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ｄさんとのやりとりの中で、Ｄさんが有すあ っ せ んる本件預金における代理権限の範囲について十分に確認していなかったこと手続の結果等を指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに対し、Ｄさんが行った本件預金の払戻し金額の一部を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 29 年 12 月７日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 29 年度（あ）第２号
申立ての概要口座維持手数料等に係る規約の改定に関する説明不足により負担した手数料等の返還要求

申立人の属性 個人（50 歳台）
・ Ｂ銀行で 10 年以上前に作成した普通預金に係る口座維持手数料の返還及び定期預金に係る利息相当額の支払いを求める。
・ 本件普通預金では、毎月一定額の口座維持手数料が発生するが、私は規約で定める一定金額以上を預け入れていたため、当該手数料はかかっていなかった。
申立人（Ａさん） ・ しかしながら、Ｂ銀行は私が海外に長期滞在している間に、規約を改定し、口の申出内容座維持手数料の免除基準の引き上げをしたことで、私の預入金額が当該基準を下回ることとなり、その結果、口座維持手数料が毎月引き落とされ残高がなくなっていた。他方、本件定期預金については、休眠口座の扱いとされたことから、付利が停止されていた。
・ 以前、私が本件各預金の解約に係る問い合わせをした際、口座維持手数料基準の引き上げ等、規約の改定に関する説明は一切なかった。
・ 当行は預金取引に関する規約を改定した際、Ａさんにその旨を文書で通知したが、Ａさんが住所変更手続を行っていなかったことから、文書が返戻されたた

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解め通知することができなかった。
・ 当該規約の改定については、文書の他、当行のホームページでも広く周知しており、Ａさんは当該規約の改定について認識できたはずである。
・ Ａさんからの本件各預金の解約に係る問い合わせがあった際、Ａさんの本件各預金の取扱状況について、十分に説明を行っていなかったことは認める。
【申立受理→和解契約書の締結】

あ っ せ ん ・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年９
手続の結果

月 12 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんとのやりとりの中で、Ｂ銀行の対応3に特段の問題があったとまでは言えないものの、Ａさんから本件各預金の解約手続に関する問合せがあった際、Ｂ銀行担当者から本件各預金の状況を説明する等、よりＡさんに配慮した対応を行う余地があったことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 29 年 11 月 24 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 29 年度（あ）第６号
申立ての概要 対応不十分により加入できなかった団体信用生命保険に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（40 歳台）
・ 私は、Ｂ銀行担当者に対し、疾病保障付の団体信用生命保険への加入手続を依頼したが、早く手続を進めるよう催促していたにもかかわらず、Ｂ銀行担当者は応じず、私の申込みの意思表示から加入手続まで６か月間の長期期間を申立人（Ａさん）の申出内容要した。その結果、私は保障開始時までに病気に罹患してしまい、本件商品の適用が受けられず、また、告知義務違反として本件商品を解除させられた。
・ Ｂ銀行の手続が滞りなく進捗していれば本件商品を解除されることがなかったことから、Ｂ銀行の手続遅延に係る責任として、住宅ローン残高全額の支払、もしくは住宅ローン残高半額の支払及び本件商品加入以前に加入していた団体生命保険の復活を求める。
・ 当行担当者は、Ａさんから、本件商品への加入及び借換え後の住宅ローンの金利の引き下げ希望を受け、行内で協議のうえ、本件商品の加入手続をする相手方銀行に至った。Ａさんからの希望による金利変更の手続もあり、必ずしも手続に長期（Ｂ銀行）の見解期間を要したとは判断していない。
・ Ａさんは、本件商品加入後、生命保険会社からの告知義務違反の決定を受け、本件商品を解除されており、当行として対応することはできない。
【申立受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年８月 24 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、生命保険会社の告知義務違反の判断

あ っ せ ん
手続の結果について、委員会は関与できないが、本件商品の申込手続にかかる期間等については、事前に予定を知らせておくなど、より丁寧な対応を行うべきであったことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 29 年 11 月７日付けで和解契約書を締結した。

4事 案 番 号 29 年度（あ）第 18 号
申立ての概要一方的な規定改正により徴求されたアパートローンに係る繰上返済手数料の返還請求

申立人の属性 個人（30 歳台）
・ Ｂ銀行との間で締結したアパートローンについて、全額繰上返済した際に支払った繰り上げ返済手数料の返還を求める。
・ 私は、Ｂ銀行にアパートローンを申し込んだ。私は、本件ローンを借入れした後、変動金利の様子をみて、他の金融機関に借換えをすることも考慮していた。また、申込時点のＢ銀行のローン規程では、繰上返済手数料はかからない申立人（Ａさん）こととなっていた。の 申 出 内 容 ・ ところが、本件契約締結直前になって、Ｂ銀行は当該規程を改正し、本件手数料がかかることを告げられたが、時間もなくそのまま契約を締結せざるを得なかった。
・ その後、他金融機関に借換えした際に、Ｂ銀行へ本件手数料を支払うこととなったが、Ｂ銀行都合による内部規定の変更に従わざるを得なかったことに納得がいかない。
・ 当行は、Ａさんとの建物資金に係るローン契約について、内部規定の改正に相手方銀行（Ｂ銀行）の見解伴い、これまで無料であった繰上返済手数料を徴収することとなった。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、本件ローン契約締結時に所定の資料を用いて、本件手数料についても十分な説明を行っており、説明方法に問題はなかったものと考えている。
【申立受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年９月 28 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、借換えを行うことを予定していたＡさんにあ っ せ んは、本件手数料の説明を含め、より丁寧な配慮が必要であったこと等を指摘し手続の結果た。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 29 年 12 月 28 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 29 年度（あ）第 36 号
申立ての概要 説明不十分で購入させられた外国公社債の元本割れ相当額の損失補てん要求
申立人の属性 個人（70 歳台）

5

・ Ｂ銀行で購入した外国公社債の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から利率の良い商品があると本件商品を勧誘され、購入するに至った。
申立人（Ａさん） ・ 私は、本件商品購入以前に、株式の購入経験があったが、売買によって利益の申出内容を得る目的ではなく、会社の付き合いで購入したに過ぎず、投資についての知識は乏しかった。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から本件商品の内容及び元本割れリスク等について十分な説明を受けていない。
・ 当行担当者は、Ａさんに本件商品を紹介したところ、Ａさんが購入を希望したため、販売するに至った。
・ 当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面により、Ａさんの投資経験、相手方銀行(Ｂ銀行）の見解保有金融資産及び投資意向等を確認しており、本件商品の販売に問題はないものと判断した。また、当行担当者は、Ａさんのリスク資産比率が高率となることから、Ａさんに対して注意喚起を行っている。
・ 当行担当者は、所定の資料を用いて、本件商品の内容及び元本割れリスク等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→あっせん打切り】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年

あ っ せ ん11 月 16 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、本件紛争の主な争点である本件商品の説明内容について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事案番号29 年度（あ）第 39 号

申立ての概要 説明不十分で締結させられた遺言信託契約に係る手数料相当額の返還要求申立人の属性 個人（60 歳台）
・ Ｂ銀行との間で締結した遺言信託契約の手数料相当額の返還を求める。
・ 私は、60 歳台であり本件契約を締結するには早いと思っていたところ、Ｂ銀行担当者から、早く契約した方がよいと強く勧められたことから、本件契約を締結申立人（Ａさん）するに至った。の 申 出 内 容 ・ 本件契約の基本手数料は理解していたものの、遺言執行時の報酬手数料については遺産に対する割合で決定される旨の説明を受けたに過ぎず、後から具体的な金額を知ったが、私が想定していた以上の金額であり納得がいかない。
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行担当者は、Ａさんが、母親が他界した後の遺産相続にかなり苦労をしていた経験を踏まえ、こうした遺産相続の争いを避けるために、本件契約を提案した
ところ、Ａさんが契約を希望したため、締結するに至った。
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・ 当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面により、Ａさんの同意を得ている。また、公正証書遺言も当行担当者が同席のうえ、正式に作成されていることから、本件契約の締結に問題はないものと判断した。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて本件契約の内容及び各手数料等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと考えている。
【申立受理→あっせん打切り】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年
あ っ せ ん11 月 8 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、本件紛争の主な争点である本件契約の手数料に係る説明内容について当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 29 年度（あ）第 51 号
申立ての概要 金銭消費貸借契約に係る金利の引下げ要求等申立人の属性 法人
・ Ｂ銀行との間で締結した金銭消費貸借契約にもとづく借入れについて、Ｂ銀行に期限前返済を申し入れたところ、Ｂ銀行は対応してくれず、期限前返済をし申立人（ Ａ 社）の申出内容ないことを条件に金利の引下げを確約された。
・ しかし、Ｂ銀行は確約したはずの金利の引下げを実行しなかった。Ｂ銀行が確約した金利と、当社が支払済みの金利との差額の支払を求める。
・ また、当社は、Ｂ銀行担当者から、本件契約に係る期限前返済手数料について説明を受けていないことから、当該手数料の免除を求める。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行がＡ社に対して金利の引下げを確約した事実はない。
・ 当行担当者は、Ａ社に対し、所定の資料を用いて期限前返済手数料について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立不受理】
・ あっせん委員会は、Ａ社が損害発生の原因として主張する金利引き下げの合意およびＡ社が期限前返済手数料支払拒否の根拠とする特約書締結時のＢ銀行による説明の存否については、事情聴取等によってもこれらの事実の確認をあ っ せ んすることは著しく困難であるといわざるを得ないことから、本件申立ては、当事者手続の結果から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合に該当するものとして、苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業務規程第 27 条第１項第５号に定める場合に当たると判断し、「適格性なし」として平成 29 年 10 月 24
日付けであっせん手続を終了した。

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事 案 番 号 29 年度（あ）第 53 号
申立ての概要 優遇金利付定期預金の預入れ要求等申立人の属性 個人（60 歳台）
・ 私は、Ｂ銀行の支店で口座を開設した。
・ その後、私は転居したが、当該支店に優遇金利定期預金口座の開設ができるかどうか確認したところ、可能であるとの説明を受けた。
申立人（Ａさん） ・ そこで、当該預金口座開設の準備をしていたが、後日、Ｂ銀行から私の転居の申出内容先の住所は当該支店の管轄外であることから、やはりそれはできないとの回答があった。
・ 本件預金の預入れを認めること、もしくは、本件預金の口座開設に要した費用相当額の支払いを求める。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ Ａさんから本件預金を受け入れるかどうかは当行の経営判断であり、またＡさんには本件預金の口座開設に関係したことによる経済的損失は発生していないことから、Ａさんの申し出には応じられない。
【申立不受理】
・ あっせん委員会は、Ａさんの主張する請求額とＢ銀行の行為との間の因果関

あ っ せ ん
手続の結果係が認められないこと、及び本件預金の口座開設を認めるか否かはＢ銀行の経営方針に関わる事項であることから、本件申立ては、苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業務規程 27 条１項６項及び７号に定める場合に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 29 年 11 月２日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 29 年度（あ）第 56 号
申立ての概要 不十分な対応によって円へ換金された外貨送金に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・ 私は、他の金融機関からＢ銀行の私名義の口座に外貨送金を行う際、私が誤申立人（Ａさん）の申出内容ってＢ銀行の外貨建てではなく、円貨建て普通預金口座を受取口座に指定してしまったが、Ｂ銀行は、私に外貨を当該普通預金口座に入金してよいかどうかを確認することなく、円に換金して当該普通預金口座に入金された。これにより、私は為替差損を被ってしまったことから、当該損失の賠償を求める。
・ 当行は、Ａさんの円貨建て普通預金口座を受取口座とする外貨送金依頼に従って、当該送金額を円へ換金し、入金手続を完了したのであるから、当行の相手方銀行手続に落ち度はない。

（Ｂ銀行）の見解 ・ 外貨送金の受取口座名義人に対し、円への換金の可否について確認する義務を課すか否かは、当行の取引方針に関する事柄であることから、Ａさんの申し出には応じることはできない。
あ っ せ ん 【申立不受理】
手 続 の 結 果 ・ あっせん委員会は、Ｂ銀行において、円貨建て普通預金口座を受取口座とす
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る外貨送金があった場合に、円に換金して入金するに当たり受取人への連絡を要しない取扱いとしていることは、Ｂ銀行の取引方針に関する事柄であると認められることから、本件申立ては、加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合に該当するものとして、苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業務規程 27 条の 1 項６号に定める場合に当たると判断し、「適格性なし」として平成 29 年 11 月７日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 29 年度（あ）第 62 号
申立ての概要不適切な対応により非課税制度の適用が受けられなかった財形住宅預金の払戻し要求

申立人の属性 個人（60 歳台）
・ 私は、重度障害の認定を受けてから、Ｂ銀行に対し、財形住宅預金の非課税での払戻しを求めた。
・ Ｂ銀行は、省庁の通達を根拠に、認定を受けてから一定期間内に医師の診断申立人（Ａさん）書を提出する手続を行う必要があり、その期間を超えているので非課税での払の申出内容戻しに応じなかった。
・ 私は、Ｂ銀行から当該手続についての説明を一切受けていなかったため、当該手続を行うことができなかったのであるから、本件預金の非課税での払戻しを求める。
・ 当行は、関係法令等にもとづき、預金者が重度障害になった場合、当該障害の原因となった事実が発生した日から一定期間内に医師の診断書を徴求する

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解ことによって、当該障害の発生を確認できたときに限り、財形住宅預金について非課税での払出しに応じている。
・ しかしながら、Ａさんが当行に対し、重度障害の認定を受けた旨を申し出たのは、当該法令等の定める一定期間経過後であった。よって、Ａさんの申し出には応じることはできない。
【申立不受理】
・ あっせん委員会は、Ａさんが本件預金の目的外払出しにおける利子所得の非課税制度の適用を受けるためには、関係法令等に従い、一定の手続を行う必

あ っ せ ん

要があるところ、Ａさんは当該手続を行っていないことを自認していることから、手続の結果本件申立ては、申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場合に該当するものとして、苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業務規程 27 条の１項８号に定める場合に当たると判断し、「適格性なし」として平成 29 年 12 月 11 日付けであっせん手続を終了した。

以 上9