平成30年度データ解析プロジェクト成果発表会「サービス品質」や「商品力」は地方銀行の利益を導くのか？
黒﨑弘義（群馬銀行）
住吉章徳（群馬銀行）
浅見壯 （群馬大学 社会情報学部3年）
担当：新井康平
1０.本調査の概要(結果)
地方銀行の利益に貢献する項目(サービス品質や商品性)について、重回帰分析を用いて分析① セキュリティー・顧客満足度が高い② 資産運用の商品が豊富③ 店舗環境が良い④ 電話応対が良い

利益増加
利益減少
利益増加
利益減少
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目次
1. はじめに
2. 銀行とは？（ビジネスモデル、利益構造）
3. 銀行リテール力調査とは
4. 研究方法
5. 分析結果
6. まとめ3

１.はじめに効率的に利益を上げていかなければ、生き残ることが難しい時代に！
競争

高齢化
人口減少

マイナス金利地方銀行

地域経済の担い手である地方銀行は、さまざまな経営課題に直面している
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目次
1. はじめに
2. 銀行とは？（ビジネスモデル、利益構造）
3. 銀行リテール力調査とは
4. 研究方法
5. 分析結果
6. まとめ5

２-１.銀行のビジネスとは？
・銀行は、融資による利息収入やサービスの提供による手数料収入を得ている
銀行
貸出預入

融資
個人

利息

利息

ATM

住宅ローンなど
BANK

手数料
法人･公共団体

ｻｰﾋﾞｽ
サービス
資産運用

店舗
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２-２.銀行の利益とは①
業務純益とは、本来の業務である預金や融資、サービスの提供による損益
銀行の決算書①業務純益
Ａ．資金運用収支
Ｂ．役務取引等収支Ｃ．特定取引収支
Ｄ．その他業務収支
Ｅ．営業費用(△)②経常利益③税引前当期純利益①業務純益
融資
Ａ．資金運用収支融資に伴う貸出金利息など
Ｂ．役務取引等収支
各種サービスの提供による手数料
Ｃ．特定取引収支証券業務による売買損益や評価損益
Ｄ．その他業務収支
国際等債権売却・償却損益等を計上
Ｅ．営業費用各種業務の経費(人件費、物件費)を計上
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２-３.銀行の利益とは②経常利益、税引前当期純利益とは、本来業務以外から得られた損益を考慮したもの
銀行の決算書①業務純益
Ａ．資金運用収支
Ｂ．役務取引等収支Ｃ．特定取引等収支
Ｄ．その他業務収支
Ｅ．営業費用（△）
②経常利益

融資

②経常利益＝①業務純益―臨時費用
臨時費用とは・融資先への引当金の積み増しや損失・株式関係損益③税引前当期純利益＝②経常利益―特別損益
特別損益とは・店舗･ＡＴＭの新設や廃止に伴う費用③税引前当期純利益

為替
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目次
1. はじめに
2. 銀行とは？（ビジネスモデル、利益構造）
3. 銀行リテール力調査とは
4. 研究方法
5. 分析結果
6. まとめ9

３-１.銀行リテール力調査とは～調査概要～〇金融専門紙(日本経済新聞社：日経ヴェリタス）が年に一度実施している銀行の「個人のお客さまに対する営業力」の調査。
○全国117銀行を対象に「店頭サービス」と「商品充実度」の２分野で調査。

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３-２.店頭サービスの採点〇店頭サービスは、調査員が銀行店舗に出向いて、接客姿勢や説明能力を利用者目線で採点。
1.店舗環境※
店舗の整備状況や行員全体の接客姿勢を評価
2.窓口接客技術※担当した行員の接客姿勢を評価
3.商品説明※担当した行員の説明能力・提案力を評価
4.電話応対電話による問い合わせへの対応姿勢を評価「※」印が付いているものは調査における呼称が年度により異なっていたのでこちらで設定し直した。詳細はレジュメ表1を参照。

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３-３.商品充実度の採点〇商品充実度は銀行本部へのアンケート調査に基づき、商品の品揃えやサービスの充実度を採点。
1.資産運用品揃え・サービスの豊富さを評価
２.住宅ローン
品揃え・サービスの豊富さを評価
3.セキュリティー・顧客満足対応
インターネットセキュリティの安全対策を評価
４.ＡＴＭ
店舗・ＡＴＭ数、営業時間、ATM手数料等を評価

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目次
1. はじめに
2. 銀行とは？（ビジネスモデル、利益構造）
3. 銀行リテール力調査とは
4. 分析方法
5. 分析結果
6. まとめ13

４-１.分析概要○分析ツール
統計ソフトR○分析方法
パネルデータを用いた重回帰分析○分析対象
第1地銀64行(記述統計量は表2参照)
全国銀行協会「全国銀行財務諸表分析」を利用
平成26年～28年（3年分）のデータ採用＜ラグ期間：１年＞
サンプルサイズ：128（64行×2年分）
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４-２.パネルデータとは○クロスセクション
ある一時点における複数対象のデータ
例：複数の銀行の単年度の業績データ○タイムシリーズ(時系列)
ひとつの対象に対する連続的なデータ
例：一つの銀行の複数年度の業績データ○パネルデータ
複数対象に関する連続的なデータ
例：複数の銀行の複数年度の業績データ
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４-３.重回帰分析とは○単回帰分析
一つの目的変数に対し一つの説明変数を用いて予測○重回帰分析
一つの目的変数に対し複数の説明変数を用いて予測
重回帰分析

単回帰分析
店舗環境

利益

店舗環境

商品説明

資産運用

利益
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４-４.利益に影響する評価項目とは○説明変数(評価項目)
1. 店舗環境
2. 窓口接待技術
3. 商品説明
4. 電話応対

5. 資産運用
6. 住宅ローン
7. セキュリティー・顧客満足対応
8. ATM

評価が利益にどう効くのかを調べたい！

○目的変数(利益)
1. 経常利益
2.税引前当期純利益
3. 業務純益
4. 資産運用収支

5. 役務取引等収支
6. 特定取引収支
7. その他業務収支17

４-５.[参考]固定効果モデル(within)
固定効果モデルとは個体差の次元をつぶすことで、個人内の変化を炙り出すことに特化するものである。
左図の、A銀行とB銀行の合計6個のデータから回帰直線を引こうとすると赤線のようになる。
ここで、A銀行とB銀行の個体差の次元をつぶすことで、青線のような個人内の変化に特化した回帰直線が引ける。
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４-６.ラグ期間について• ある年度評価項目(店舗環境・窓口接客技術等)が、どれくらいの時間差で利益(経常利益等)に結び付くか調べるもの。
• ラグ期間は自由度調整済み決定係数により判断
経常利益

税引前当期純利益

業務利益

資産運用収支ラグなし(当期に反映)

0.350

0.319

0.321

0.487

1年ラグあり(翌期に反映)

0.624

0.643

0.560

0.667

役務取引等収支

特定取引収支その他業務収支

ラグなし(当期に反映)

0.399

0.116

0.164

1年ラグあり(翌期に反映)

0.552

0.177

0.269
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目次
1. はじめに
2. 銀行とは？（ビジネスモデル、利益構造）
3. 銀行リテール力調査とは
4. 研究方法
5. 分析結果
6. まとめ20

５-１.分析結果○重回帰分析の結果は表3のとおり○5%の有意水準で、
 資産運用は、役務取引等収支に対しマイナスの影響を与えている。
 セキュリティー・顧客満足対応は、経常利益、税引前当期純利益、業務純益に対しプラスの影響を与えている。
 店舗環境は、経常利益、資産運用収支、役務取引等収支に対しプラスの影響を与えている。
 電話応対は、役務取引等収支に対しマイナスの影響を与えている。
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５-４.分析結果一覧(詳細はレジュメ表3参照)
店舗環境
店頭サービス

窓口接客
技術
商品説明
電話応対
資産運用
住宅ローン

商品
充実度

セキュリ
ティー・顧
客満足対応
ATM

税引前当
役務取引
その他
経常利益
業務純益 資金運用
特定取引
期純利益
業務収等収支//総資産/総資産収支/総収支/総総資産
/総資産
支/総資
(％)
(％)
資産(％)
資産(％)
(％)
(％)
産(％)
0.002***
0.003
0.002
0.002*** 0.001*** 0.000**
0.000(-0.001)(0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.000)(-0.000) (-0.001)-0.000-0.000-0.001-0.000-0.000-0.000-0.000(-0.001)(0.001)(-0.001)(-0.000)(-0.000)(-0.000) (-0.001)-0.001-0.001
0.001
0.001
0.000
-0.000-0.001(-0.001)(0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.000)(-0.000) (-0.001)-0.001-0.001-0.001-0.001* -0.000**-0.000-0.000(-0.001)(0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.000)(-0.000) (-0.001)-0.0000.000-0.001-0.000-0.001**0.000-0.001(-0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.000)(-0.000) (-0.001)-0.001-0.002-0.001-0.0010.000
0.000-0.002(-0.002)(-0.002)(-0.002)(-0.001)(-0.000)(-0.000) (-0.002)
0.004*** 0.004*** 0.004***
0.001*
0.000*-0.000
0.002*(-0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.001)(-0.000)(-0.000)(-0.001)

0.000(-0.002)-0.000(-0.002)-0.002(-0.002)0.000(-0.001)

0.000(-0.000)-0.000(-0.000)-0.002(-0.001)

表中の***, **, *はそれぞれ1%, 5%, 10%の水準で有意であることを示す
小数点以下第四位で四捨五入「特定取引収支/総資産」の列の値は、F値により有意でない。(レジュメ表3参照)

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目次
1. はじめに
2. 銀行とは？（ビジネスモデル、利益構造）
3. 銀行リテール力調査とは
4. 研究方法
5. 分析結果
6. まとめ23

６-1.まとめセキュリティー・
顧客満足対応10点上昇すると経常利益0.04%増
税引前当期純利益0.04%増
業務純益
0.04%増++①インターネット取引のセキュリティが高いほど、利益にプラスの影響を与えている。
⇒銀行の安全性が顧客の信頼につながっている。

+
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６-2.まとめ
資産運用
10点上昇すると役務取引等収支0.01%減-②資産運用の商品数が多いほど収益にマイナスの影響を与えている。
⇒銀行はより顧客のニーズに合った商品を提供するために、商品数を増やしてきた。しかし、競合他行に対抗するため、手数料の割引がある商品を増やしていることが影響している。

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６-3.まとめ店舗環境

10点上昇すると経常利益0.02%増
資産運用収支0.02%増役務取引等収支++③店舗環境・接遇の良さは収益にプラスの影響を与えている。
⇒銀行全体のイメージに繋がるものであり、顧客に選ばれる理由になっている。

+

0.01%増26

６-4.まとめ電話応対
10点上昇すると役務取引等収支0.00%減-④電話応対の良さは収益にマイナスの影響を与えている。
⇒電話応対は相手の顔が見えない分、対面での説明よりも難しく、幅広い知識も必要となるため教育にも相応のコストがかかる。

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