2024 年度コンタクトセンター検定試験 実施要項

2024 年度
コンタクトセンター検定試験
プロフェッショナル資格 実施要項

試 験 日
試験会場
試験種別

2024 年 11 月 30 日（土）札幌・東京・大阪・福岡・沖縄
コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）
オペレーションマネジメント（OMP）

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会

2024 年度コンタクトセンター検定試験 実施要項

検定試験について検定試験について 検定試験の種別

検定試験の種別

 対象検定試験の概要
 試験実施日・受験料・試験会場
 出題分野と出題比率
 試験の合否判定
 受験申込み手順

試験の管理運営
 受験上の注意
 途中退席
 不正行為

コンタクトセンター検定試験の種別は、プロフェッショナル資格（コンタクトセンターアーキテクチャ、オペレーションマネジメント）とオペレーション資格（スーパーバイザー、オペレーター、エントリー）の２区分、計５種があります。
区分

種別/内容

コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）

プロ
フェ
ッショ
ナル
資格

コンタクトセンターの新規構築、新プログラム導入時における業務設計とテクノロジーの導入を担うプロフェッショナル人材を認定する。
オペレーションマネジメント（OMP）
顧客対応部門における運営責任者、センター長やコンタクトセンターの業務プログラムのマネージャーなど、センター運営とパフォーマンス管理に特化したプロフェッショナル人材を認定する。

 マスク着用指針
 秘密保持申込み内容の変更
 試験会場の変更
 特別措置スーパーバイザー（SV）
コンタクトセンターにおけるオペレーターの管理者として、スーパーバイザー人材を認定する。

オペレーショ
ン
資格

オペレーター（OP）
コンタクトセンターにおける顧客応対の担当者として必要なコンピテンシーを備える人材を認定する。
エントリー（EN）
コンタクトセンターに限らず、電話等を中心とした非対面のコミュニケーションを行う業務における基礎的な知識スキルを有する人材を認定する。

試験結果の通知 試験結果の通知期日
 試験結果の通知
 検定試験の再受験

本実施要項は、コンタクトセンターアーキテクチャ、オペレーションマネジメント用の資料です。

対象検定試験の概要

資格の認定手続き及び資格の更新
コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）

問い合せ先受験準備
 CMBOK3.0 コンタクトセンター
マネジメント知識スキル体系ガイド
 コンタクトセンター検定試験
対策テキスト

業務のイメージ
コンタクトセンターの業務構築と調達の専門職として活躍する人物。コンタクトセンターの業務構築（新設・移設・新規業務実施・業務量や仕様の大きな変更含む）サービスと IT の調達の計画立案と実行に寄与する。
コンタクトセンターにおけるポジション
顧客接点担当部長、コンタクトセンター長、コンタクトセン
ター企画管理部門長及びスタッフ、コンタクトセンターIT お
よびサービスエージェンシーの調達を担当する者。またはサービスエージェンシーにおいてクライアント業務の仕様作成およびインプリメンテーションを担当するマネージャーおよびスタッフ、システムインテグレーション事業者(SIer）におけるコンタクトセンターシステム提案と導入 SE など。
資格取得者像コンタクトセンターの業務構築および調達、SIer としての業務経験が概ね５年あり、かつそれらの分野に関する専門的な学習経験を持つ者。

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オペレーションマネジメント（OMP）
業務のイメージ
コンタクトセンターの運営管理の専門職として活躍する人物。センター運営管理の中心として、業務量予測と要員管理、品質管理と重要指標管理、人材育成、コンプライアン
スの維持、職場環境の維持、ビジネス継続性などの専門的な知識とスキルを活用してコンタクトセンター運営に寄与する。

出題分野と出題比率
試験問題は、CMBOK3.0 の各分野の出題比率を目安に出題されます。

コンタクトセンターにおけるポジション
顧客接点担当部長、コンタクトセンター長、コンタクトセンター企画管理部門長及びスタッフ、複数のスーパーバイザー又は業務グループを統括する上級スーパーバイザー等。
資格取得者像コンタクトセンターの運営管理分野における業務経験が概ね５年あり、かつコンタクトセンター運営に関する専門的な学習経験を持つ者。

試験実施日・受験料・試験会場
試験は 2024 年 11 月 30 日（土）に実施します。
時間割、受験料、試験会場は下表のとおりです。
個別の試験会場情報は、受験票に記載されます。

※ 記述式試験は、事例を中心とした記述式問題で実践的な出題となっています。CMBOK の各分野をバランスよく理解していることを前提に、判断力を要求される問題が出題されます。
※ 試験の形式・出題範囲は、予定であり形式を含め変更の可能性があります。

資格区分

種別

実施日

プロフェッショナル資格
コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）
オペレーションマネジメント（OMP）
2024 年 11 月 30 日（土）午前受付 10:00～10:20① 午前の部 選択式試験
10:20～12:30(説明 10 分、試験時間 120 分)

時間割

12:30～13:20

昼休み(50 分間)

午後受付 13:20～13:30② 午後の部 記述式試験
13:30～15:40(説明 10 分、試験時間 120 分)

受験料

一般価格：16,500 円（15,000 円＋消費税 10%）
会員価格：14,850 円（13,500 円＋消費税 10%）

試験会場

札幌、東京、大阪、福岡、沖縄

試験の合否判定●合否判定方法
選択式試験は、素点（正答数の単純合計）ではなく項目応答理論を用いた能力値を算出し、能力値を評価得点（スコア200 から 800 の値をとる）で評価します。
記述式試験は素点正答率で評価します。
選択式試験のスコアが 500 以上で、かつ、記述式試験で素点正答率 70％程度を合格の目安としますが、試験問題の難易度および受験者の能力により毎年変動しますので、記述式試験の合格正答率は調整することがあります。
これらの基準は、安定した水準の業務を行う上で必要な知識・スキルを保有することを示す得点で、予備テスト結果から試験委員会により設定されます。
検定試験には、研究および分析目的に使用される問題が含まれている場合があります。これらの問題は他の問題と区別なく出題されますが、最終的なスコアの計算には使用されません。
プロフェッショナル資格は、検定試験の合格に加え、当該資格の認定要件を満たす「申請書および証明書類」を協会に申請し、審査に合格することにより資格認定されます。

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受験申込み手順

試験の管理運営●手順１: お申込み受付期間内に、下記 Web サイトの申込み案内に沿って、お申込みください。申込み多数の場合は、受付を途中で終了する場合があります。
受付期間：2024 年 10 月 1 日(火)～11 月 11 日(月)18 時迄
Web サイト：https://www.conken.org

受験上の注意受験票に記載されている受付時間と試験開始時間を必ず確認してください。
⚫

試験官が口頭で試験の説明を始めると試験会場へは入場できません。

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受験は指定された試験会場でのみ有効です。

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有効な受験票と身分証明書がないと受験することができず、また受験料も払戻しされません。有効な身分証
明書とは、受験票と同じ氏名の記載がある（修正がある場合を除く）写真付き身分証明書の原本です。

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受験者は、事前に特別措置を申請して許可を得ない限
り、飲食物の持ち込みは許されていません。次ページの「特別措置」をご参照下さい。

●手順２: 受験料のお支払いお申込み時に、受験料お支払いの手続きをお願いします。必ず、受付期間内にお支払いください。

●手順３:申込み内容の確認
受験票
申込み及び受験料の入金確認後、11 月 18 日（月）に、申込みフォームに入力したメールアドレス宛に受験票をお送りします。受験票には氏名、受験番号、受験種別、受験日および受付時間、試験会場、試験当日の持ち物が記載されています。メールを受け取られましたら、必ず内容をご確認ください。
試験当日の受付時に受験票を印刷したもの、またはスマートフォンで受領メールを提示していただきます。試験当日までメールを削除されないようにご注意ください。
※ 受験票は、郵送では送付いたしません。
なお、受験票発行日にメールが届かない場合は、次ページの「問い合せ先」にご連絡ください。

●手順４: 試験当日
試験当日は以下 4 点を必ずお持ちください。
1. 筆記用具（鉛筆またはシャープペンシル、消しゴム）
2. 写真付き身分証明書（運転免許証、マイナンバーカー
ド、パスポート、社員証、学生証のうち１点）
3. 受験票（受験票メールを印刷、または、スマートフォンによる画面表示）

途中退席
試験開始後 30 分間と試験終了前 15 分間は、途中退席することができません。

不正行為
他人を助ける/他人から助けを受ける、メモや書類などを隠し持つ、他人になりすまして受験する、試験中にスマートフォンなど何らかの通信機器を使用する、問題冊子や解答用紙またはメモなどをテスト教室から持ち出そうとする、などの不正行為が発覚した受験者は失格となり、法的措置の対象となることもあります。
試験官の承認または同伴なしに試験会場を退席した受験者は、試験会場に戻ることは許可されず、失格となります。そのような行為があった場合には、試験の運営機関から協会の試験委員会に報告されます。

マスク着用指針
着用は、受験者の任意となりますが、持病などで、咳・くしゃみにより飛沫が発生する可能性のある方については、着用にご協力ください。

※ 筆記用具は試験会場に用意しておりません。

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秘密保持
受験者は、「情報非開示誓約書」と「個人情報の利用目的」への同意が必要になります。
受験者が検定試験の内容について、口頭、書面を問わず、電子的、機械的、またはその他の方法により開示、利用、出版、複製、要約、意訳、または送信することを禁止します。
当日使用した試験問題冊子、解答用紙、その他の配布物は、一切会場から持ち出すことができません。終了時に提出または返却していただきます。
受験申込み時及び実施時に収集した個人情報は、協会、試験運営団体、及び委託先が検定試験の実施運営を行う目的のみに利用し、それ以外の利用もしくは第三者への提供をすることはありません。

申込み内容の変更

試験結果の通知
合否判定結果は、「試験結果レポート」という書面で郵送します。試験結果レポートには、不合格となった受験者にも今後の学習支援のために、分野別の合格者平均正答率が記載されています。
結果の機密確保のために、電話、メール、FAX 等による試験結果のお問い合わせには応じられません。

検定試験の再受験受験できる回数に制限はありません。

資格の認定手続き及び資格の更新
プロフェッショナル資格の検定試験に合格した方は、所定の業務経験を証明する申請書及び倫理綱領・職業倫理規定等の順守証明を提出し、協会の審査に合格することで資格認定されます。認定後は、3 年に一度更新する必要があります。詳
細は、協会の Web ページをご覧ください。

試験会場の変更
原則として試験会場を変更することはできませんが、やむを得ない理由がある場合は、2024 年 11 月 11 日(月)18 時までに所定の問い合せ先へ連絡してください。連絡がない場合は受験できないことがありますので、ご注意ください。

特別措置協会は、受験者からの文書による身体障害理由の証明申請に応じて、受験方法に特別の措置をとることができます。
該当する受験者は、試験の形式、説明方法、試験会場での飲食物、スケジュールに関して妥当な変更を希望できます。
試験会場への飲食物の持ち込みが医師の注意書きと一緒に申請された場合を除き、会場内ではいかなる飲食も禁止されています。
特別措置を申請する場合は、2024 年 11 月 11 日(月)18 時までに「問い合せ先」にご連絡ください。

試験結果の通知
試験結果の通知期日
受験日から、約 2 ヶ月後に、試験結果を郵送します。受験後に住所の変更がある場合は、直ちに「問い合せ先」へご連絡ください。

協会 Web ページ「資格の認定と更新」
https://www.conken.org/qualification/index.html

問い合せ先
株式会社オデッセイ コミュニケーションズ
カスタマーサービス
E-Mail： mail@odyssey-com.co.jp※ 協会は試験の運営業務を上記事業者に委託しています。

受験準備
協会 Web ページ（https://www.conken.org/exam/text.html）
で以下の学習用テキストを販売しています。

CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドブック Ver3.0
コンタクトセンターにおける専門的職能に対する知識・スキル・行動などが体系的にまとめられています。

コンタクトセンター検定試験対策テキスト「コンタクトセンターマネジメント」CMBOK3.0 準拠「コンタクトセンター構築マニュアル」CMBOK3.0 準拠
試験の出題範囲を網羅した解説と練習問題が掲載されています。

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■主催
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会〒100-0005 東京都千代田区丸の内 3-3-1 新東京ビル B1
TEL：03-6273-4773 (平日 10 時～16 時)
E- Mail：mail@conken.org■試験運営事業者
株式会社オデッセイコミュニケーションズ〒100-0005 東京都千代田区丸の内 3-3-1 新東京ビル B1
E-Mail：mail@odyssey-com.co.jp

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