CTI×AIアプリケーション×CRM
で実現するコンタクトセンターの進化
都築電気株式会社

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目次
1. コンタクトセンター業界を取り巻く背景
2. コンタクトセンターが抱える課題
3. CTI＋AIアプリ＋CRMの仕組みで両課題を解決
4. システム選定と共に考えるべき音声チャネルのデジタルシフト
5. 音声のデジタルシフトで求められる役割
6. 最適なソリューションのご紹介 CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice
7. CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice ソリューションイメージ
8. CTI・AIアプリ・CRMがシームレスに連携する仕組みの価値
9. 都築電気が最適なソリューションを選定、提供

Copyright© TSUZUKI DENKI CO.,LTD. ALL Rights Reservedコンタクトセンター業界を取り巻く背景コンタクトセンターを運営している企業はさまざまな課題を抱えています。
特にコンタクトセンターは慢性的な人材不足（離職率20%以上が3割）の状況で、オペレーターの働き方や業務負担を軽減するなど改善が必要です。
スマホネイティブ世代を中心に問合せ方法が多様化、 スマホ利用率は70歳未満で80%以上、デジタルチャネルの窓口開設は利便性向上に繋がります。
コンタクトセンターにおけるオペレーターの人材不足••••

スマホネイティブ世代とスマホ普及率について

コンタクトセンターでは慢性的な人手不足
離職率20%以上が3割以上、5%以下が４割を超える高い数値
各オペレーターの働きやすい環境作りが必要
業務負担を軽減させるための”効率化”が必要••••

スマホネイティブ世代は視覚的なコミュニケーションを支持
LINEやボイスボット、チャットボイスなど問合せ方法が多様化
デジタルデバイス利用者は70歳未満でも80％以上の見込み
デジタルチャネルによる窓口の開設は利用者にとっての利便性向上に寄与する
0.0%

31%以上
15%

5%以下

21〜30%以下

43%

16%

20.0%

96.9%

30〜39歳97.1%

40〜49歳

11%

70歳以上

15%

80.0%

6.8%

84.3%
55.5%
24.3%

よく利用している

17.9%

16.5%

ときどき利用している

100.0%

6.0%90.2%

50〜59歳

11〜20%以下

60.0%

18〜29歳

60〜69歳6〜10%以下

40.0%

18.8%

49.8%
ほとんど利用していない

利用していない

無回答

出典：内閣府(2023)情報通信機器の利活用に関する世論調査

出典：『コールセンター白書2023』（ 発行: 株式会社リックテレコム）

2Copyright© TSUZUKI DENKI CO.,LTD. ALL Rights Reservedコンタクトセンターが抱える課題
カスタマー目線では問合せ手段が増えただけで顧客満足度の向上に寄与していない実態があります。
センター目線では操作性の問題や顧客導線を追えないなど、カスタマー目線での課題の要因となっています。
カスタマー目線ではニーズに合わせたユーザー体験の満足度向上、センター目線では情報の統合、業務効率化など一元的な仕組みが求められています。
コンタクトセンターが抱える課題
カスタマーもセンターもエフォートレスで一元的な仕組みを求めています
カスタマー目線
不満と感じる点• 問合せ手段を跨いだ問合せの際に内容が引き継がれておらず、同じ内容を繰り返し説明しなければいけない

カスタマー• どの問合せ窓口が早いか・適切か、判断しにくい

センター目線
メール
WEB
チャット

課題

• チャネルごとに分断されたシステム• デスクトップ上に多くのアプリを立ち上げるため見にくい• アプリの切り替え操作が手間• 操作性が複雑• チャネルごとにアカウント管理が必要• チャネルを跨いだお客様の導線が分からない

オペレーターSV

電話

改善策• 問合せ経緯が引き継がれている• 問合せ手段ごとの混雑状況が見える

データ通信

••

アプリ

•

SNS

•

改善策

チャネルを統合したシステム
後処理の入力画面も統合されたシステムで複数アプリの立ち上げが不要
問合せ経緯で入力された情報がリアルタイムに反映され、内容引き継がれている
問合せ手段ごとの混雑状況が見える

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CTI＋AIアプリ＋CRMの仕組みで両課題を解決
電話、メール、アプリ、チャット、ボイスボットといった多数のチャネル管理が分散してしまうと、非効率でユーザーや管理者の業務負担が増加します。
担当者は最終的に情報が統合されているCRMを一番に活用しますが、連携するCTI、アプリ、CRMの3つの要素の接続が重要になります。
３つの要素が接続されていることが、「情報の統合・業務効率化・顧客満足度向上」の実現に繋がります。
CTI×アプリ×CRMのネイティブな連携で課題を解決
課題と解決の方向性

顧客体験の高度化/顧客体験の統合管理/コンタクトセンター稼働管理を一元的に実施

顧客接点

音声×アプリ×CRMのネイティブ統合プラットフォーム

1

CTI・音声基盤
カスタマー

オペレーターACD・IVR
通録 等

CRM

アプリケーション【統合された情報】
顧客情報
応対履歴 等2

AIチャットボット
AIボイスボット
発話解析 等3
オムニチャネル対応の実現

アプリケーションの活用

CRMによる統合管理

課題

複数チャネルからの問合せが連携されず、お客様にシームレスな対応ができない

解決の方向性ボイス/ノンボイスチャネルを統合的に管理し、最適な対応を実施

課題

AIを中心としたアプリケーション機能を活用し、より業務を効率化したい

解決の方向性

音声基盤/CRM単独では対応できない外部アプリケーション機能を活用課題

CRM側でオペレータの対応状況がリアルタイムにわからず、支援・分析が一元的に実行できない解決の方向性

CRM上でリアルタイム・一元的な管理、分析を実施

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システム選定と共に考えるべき音声チャネルのデジタルシフト
コンタクトセンターへの問い合わせ手段が多様化する一方、50代以上を中心にメインチャネルは電話です。
音声チャネルをデジタル化するには、コミュニケーション、統計データ、プロセスの３つを軸に多様な課題が存在します。
電話対応のデジタル化、データマネジメント、コンタクトセンター担当や顧客プロセスのデジタル化があり、適切な移行やアプリの選定が求められます。
スムーズなデジタルシフトに必要なこと
コンタクトセンターのデジタル化とは？

メインチャネルはやはり電話
50代以上を中心に問い合わせの中心は「電話」
18〜29歳20% 14%13%

30〜39歳30%

19%

40〜49歳

37%

11%

34%

50〜59歳

36%

13%

41%

60〜69歳

44%

70歳以上

27% 12%0%

問い合わせフォーム
チャット
電話FAX
店舗窓口へ訪問・ オペレーション最適化・ AIベースの応対のルーティング・リソース管理・ 応対プロセスのレコメンデ―ション

22%

15%

デジタル移行

33%
55%

50%

メール
SNSからDM
ビデオ通話
郵送（手紙かハガキ）※出典：「モビルス株式会社お客様窓口の利用動向調査」

100%

・ データ間接続・統合
・ データマネジメント
・ ダッシュボード化・ 分析支援ツール（AI・BI）
・ 顧客のボトルネックの可視化
・ オペレーションの稼働の可視化
・ ナレッジ管理システム

統計・データのデジタル化

プロセスのデジタル化

・ コンタクトセンターのマネジメント業務のデジタル化
・ コンタクトセンターのサポート業務のデジタル化
・ 働く環境のデジタル化
・ 顧客の購買行動のデジタル化
・ 企業の販売プロセスのデジタル化

・ 効率化・問題の自己解決
・ リクエストベースドのAIセルフサービス
・ 音声自動応答・メール自動返信
・ リモートコールセンター

プロセスのデジタル化

コミュニケー
ションのデジタル化

・ コミュニケーション最適化
・ パーソナライズされたAIセルフサービス
・ トリガベースドのプロアクティブなサポート

・ 問い合わせチャネルのデジタル化
・ 電話対応のデジタル連携
・ 店頭接客などのオフラインのデジタル化※出典：「第3版コネクテッドカススタマ−の最新事情」Salesforce research」

Copyright© TSUZUKI DENKI CO.,LTD. ALL Rights Reserved音声のデジタルシフトで求められる役割
コンタクトセンターのデジタルシフトに必要な「コミュニケーション、統計データ、プロセス」のデジタル化を実現するためには、「音声基盤、アプリケーション、ソリューション」のサービスが独立せず、全体統合することが不可欠です。
さらに、全体の構成を理解し、知識・経験のある人間が、設計・移行・運用を支援することが重要となります。
デジタルシフトに求められること全体を理解した知見のある人が設計・移行を支援する必要がある

改善策の対応適切なサービスの選択

CTI・音声基盤

アプリケーション

ソリューション

CT-e1

各種機能
音声認識
ボイスボットCRM
Saleseforce

情報の統合
業務効率化

ユーザー体験の満足度向上

課題
解決

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最適なソリューションのご紹介 CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice
Service Cloud Voiceを利用することで、エージェントや管理者がSalesforce画面上でコンタクトセンター業務に必要な機能や情報を一元管理することで「情報の統合、業務効率化、顧客満足度向上」が可能です。

Service Cloud Voice

Service Cloud

0ABJ、0120、0800、0570番号で発着信可能リアルタイムでの文字起こし

顧客情報をServiceCloudで一元化

回線はマルチキャリア対応

オムニチャネルルーティング

ソフトフォン以外に、既存PBXを活用した構成や携帯電話を端末とした構成が可能

通話内容の分析

通話録音の保存
スキルルーティング、ラストルーティング

通話履歴の管理、確認

顧客情報の自動表示
顧客情報からワンクリックで発信
AI活用が可能Copyright© TSUZUKI DENKI CO.,LTD. ALL Rights ReservedCT-e1/SaaS for Service Cloud Voice ソリューションイメージ
タッチポイント

各種ソリューション

Salesforce

その他

CT-e1

人によるサポート電話

音声テキスト
日立Ruby,Nuance,Amivoice,Whisper
Voice Bot
LINE,PKSHA,AI BPO
会話解析
MiiTeL,OMNIS,AmiVoice
メール
Web問合せPBXACD(ルーティング)

IVR

CTI

ソフトフォン

通話録音

シートマップReporting

音声テキスト音声テキスト

Voice Bot

AI-FAQ

会話解析

声紋認証

ルーティングAI

メール応対ツール

Chat/Bot

Chat応対ツール

LINE/SMS

メッセージ応対ツール※

SNS

SNS応対ツール※Video

ビジュアル支援ツール

ナレッジ

CRM

ルーティング

基幹システム

自己解決型サポート
FAQ

外部FAQツール

ポータルサイト

コミュニティツール
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CTI・AIアプリ・CRMがシームレスに連携する仕組みの価値
Service Cloud VoiceはCT-e1を起点とし、音声認識、ボイスボット、発話解析等さまざまなDXソリューションを自由に取り組み合わせることが可能です。
メール・チャット・電話など複数チャネルを統合し、オムニチャネル対応を実現します。
お客様任意の音声認識サービスを利用して、通話内容のテキスト化も行えます。
Service Cloud Voiceとしてチャネル統合しながら、テレフォニー関連ソリューションとマッシュアップ
EX向上がCXにも寄与し、顧客満足度向上と業務効率化の相乗効果が見込める！
Service Cloud Voice

メール・チャットなど

チャネル統合＆CRM

電話

任意の音声認識サービス
で通話内容をテキスト化

オペレーター

複数のチャネルを統合しシームレスなオムニチャネル対応が可能
CT-e1/SaaSを起点としてテレフォニーに求められるさまざまなDXソリューションを自由に取り込める

音声認識

ボイスボット

発話解析

Copyright© TSUZUKI DENKI CO.,LTD. ALL Rights Reserved都築電気が最適なソリューションを選定、提供
都築電気では現状課題分析から最適ソリューションの選定のみならず、運用マネジメントサービス及びアウトソースサービスのご提供を通して、コンタクトセンターの効率化をご支援します。お客様のデジタルトランスフォーメーション（DX）のサポートならお任せください。

Copyright© TSUZUKI DENKI CO.,LTD. ALL Rights Reservedお問い合わせ都築電気株式会社〒105-8665 東京都港区新橋6丁目19番15号 （東京美術倶楽部ビル）
mail：webinfo@tsuzuki.co.jp

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