津生協病院 患者・家族等からの暴力・暴言、迷惑行為への対応ガイドライン【当院における患者・家族等からの暴力・暴言、迷惑行為に対する方針】
津生協病院は、患者・家族、利用者等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、よりよい医療・福祉サービスの提供を心がけています。しかし、サービスを受ける患者・家族、利用者、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や、当院の職員、他の患者・家族、利用者の人格を否定するような言動・暴力・ハラスメント等、その尊厳を傷つけるような行為を受ける場合があります。それらの行為は、職場環境や診療環境の悪化を招き重大な問題となることから、当院は、これらの行為を放置せず、職員のみならず、他の患者・家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して毅然とした態度で対応していきます。

１，暴力・ハラスメントの定義・基本的知識
１）本ガイドラインにおける用語の定義
暴力とは：身体的暴力、精神的暴力（言葉の暴力、いじめ、セクシャルハラスメント、悪質クレーム）●身体的暴力：身体的な力を使って危害を及ぼす行為
たたかれる/蹴られる/ひっかく/つねる/物を投げつける/手を払いのける/首を絞める/唾を吐く/服を引きちぎられる●精神的暴力大声を発する/怒鳴る/威圧的な態度で文句を言い続ける/刃物をちらつかせる/理不尽なサービスを要求する/家族が患者、利用者の発言をうのみにし、理不尽な要求をする/サービスがきちんとなされていな
いと謝罪して正座や土下座をするよう求められる/利用料の支払いを拒否される●セクシャルハラスメント
必要もなく手や腕をさわる/抱きしめる/あからさまに性的な話をする/卑猥な言動を繰り返す/女性のヌード写真を見せる/サービスに関係なく下半身を見せる●悪質クレーム
インターネットにいわれのない誹謗中傷の事業所評価を掲載する/理不尽な苦情を事業所に申し立て、対応に時間がかかり業務に支障が出る/特定の職員に個人的な相談を毎日長時間してくる
上記事象は、暴力・ハラスメントに該当し、本ガイドラインに記載されているフローに基づき対応するものとする。

２）暴力・ハラスメントレベル
レベルⅠ
レベルⅡ
レベルⅢ
レベルⅣ
レベルⅤ

直ちに身の安全を図るほ過度なプレッシャー・ケアへの介入、セクシャルハラスメント、どではないが対応が必要

執拗な誘い、嫌がらせ、強迫的な文言、威圧的な態度

治療は要しないが対応が叩かれた、殴られた、蹴られた、暴言、強迫、身の危険を感じ

必要る

治療を要する傷害

叩かれた、殴られた、蹴られた、精神的障害を含む 1 週間以内の治療を要するもの

治療を要し、重大な後遺症

治療に 1 週間以上を要する傷害（精神的な傷害も含む）が残る傷害

刃物や器物を用いての暴力

生死にかかわる傷害

傷害が原因で生死にかかわる暴力

２，暴力・ハラスメントの対応〈フローチャートの記号・対象について〉

開始/終了

処理

判断

書類

１-1）発生時の対応：事業所内にて暴力ハラスメント発生時の対応（フロー図 A）
フロー図 A

事業所内にて暴力ハラスメント発生時の対応

職場責任者

被害者（現場）暴力・ハラスメント事案の発生

職場責任者①身の安全を図ることを指示②状況の整理③被害者・加害者の状態の確認※注 1

大声で応援を呼ぶ・安全な所へ移動現場訪問者時の判断①職責者もしくは、男性職員での複数人対応②上位者等へ連絡が取れるように待機要員

職責者、上司へ報告（本人不可能な場合は周辺職員にて）①職場責任者への連絡②発生場所、暴力ハラスメントの内容のカルテ記載※注２

現場訪問 / 事実確認 / 行為者への初期対応
サービス継続の判断

※注３

【再開可】

①落ち着くように説得する②可能ならば理由事情を確認③必要時警察通報することを説明④行為者への対応経過の記録⑤危険性が高い場合、避難警察通報
サービスの再開※被害者以外の職員による再開

医療安全管理室への報告
注１ 2 階各診察室、2 階相談室 1・2 については、セキュリティー会社へつながる緊急ボタンを押す。安全な場所へ移動後、職責者へ連絡する。緊急ボタンは持ち運び可であるため、あらかじめ心配な場合は、ポケットに入れておくなど自身がすぐに押せる場所に置いておくこともできる。
注２ 行為者への初期対応
・周りに人がいる場合は、個室等周りに人がいない場所へ移動を促す。その際、万が一に備え逃走ルートを確保した位置をとること。
・落ち着くように低い声でゆっくりと暴力行為をやめるよう説得する。
・可能であれば暴力行為に至った理由や事情を確認し、解決を図る。
・必要時は警察に通報することをなどを説明する。
・行為者への対応、その反応など経過を記録する。
・行為者がナイフなどの凶器を持っているなど危険性が極めて高い場合は、安全確保を最優先とし、その場から非難するとともに警察に通報する。
注３ 継続の判断の段階では、暴力ハラスメント行為をやめなければサービスの提供ができないことを伝える。サービスを継続したとしても、暴力ハラスメントの改善がない、身の危険があると判断した場合は、臆さずに逃げる、加害者と距離をとる等のサービス中止時の対応をする。

１-２）発生時の対応：事業所内にて暴力ハラスメント発生による警察介入の場合の対応（フロー図 B）
フロー図 B

事業所内にて暴力ハラスメント発生時による警察介入時の場合の対応

職場責任者・管理部

被害者（現場）暴力・ハラスメント事案の発生

職場責任者①身の安全を図ることを指示②状況の整理③被害者・加害者の状態の確認④警察通報を管理部へ報告

身の危険を感じた 110 番通報※注 1

現場訪問 / 事実確認 / 行為者への初期対応①警察の事情聴取や現場検討の対応
被害者への事情聴取の際は必ず職責者が立ち会う事情聴取の内容は報告書を作成し事務長へ提出②現場保存の指示③現場に居合わせた現認者の確認④組織的対応体制の確立（管理部にて）※注 2

被害届提出判断①警察への通報（本人不可能な場合は周辺職員にて）通報に上司の許可は必要なく現場判断で実施②職責者、上司へ報告（本人不可能な場合は周辺職員にて）職場責任者への連絡
発生場所、暴力ハラスメントの内容のカルテ記載

報告書の提出・現場に居合わせた現認者すべての職員が対象
・事実経過と対応内容を時系列かつ詳細に・書式は問わない
・提出先は事務長
被害届

医療安全管理室への報告
注１ 警察への通報には 2 種類ある。犯罪行為等の緊急性や切迫性はないが、迷惑行為等の対応で苦慮する場合や、犯罪行為に発展する可能性は低く 110 番通報は躊躇するが、対応で不安や心配な心理状態になった場合には 213-0110 へ電話をかけ警察へ相談を行う。身の危険を感じるような場合は、躊躇せず 110 番にて通報する。
2 階各診察室、2 階相談室 1・2 については、セキュリティー会社へつながる緊急ボタンを押す。安全な場所へ移動後、職責者へ連絡する。
注２ 被害届提出の判断は、明らかに犯罪と認められた場合、特別な配慮すべき事由がなければ、当事者の意向を尊重しながら、被害届を提出する方向で検討する。警察による事情聴取が行われた時点で判断する。被害届は当事者個人が提出するものであるが、病院として組織的に対応する姿勢を加害者及び警察側に示す。
重大な事件と判断した場合は、院内対策チーム（管理部）を確立し、今後の対応等について意志共有、検討を行う。院外への公表についても判断を行い、方法と範囲を確認する。公表に際しては、患者、家族、当事者から内容も含め同意を得ること、正確な調査が行われ院内で見解が一致していることが前提となる。

2-1）発生時の対応：事業所外（訪問事業）にて暴力ハラスメント発生時の対応（フロー図 C）
フロー図 C

訪問系事業にて訪問先にて暴力ハラスメント発生時の対応

管理者・事業所

被害者（現場）※注 2

暴力・ハラスメント事案の発生

管理者①身の安全を図ることを指示②状況の整理③次の訪問調整【なし】

現場訪問の判断【あり】

訪問者等の選定と訪問日の検討①職責者と男性職員にて②上位者等へ連絡が取れるように待機要員③被害者が退室等安全が確保できているのであれば当日でなくても他の日でも可【中止】

安全な所へ移動【なし】

職責者、上司へ報告①発生場所②暴力ハラスメントの内容

受容 / 改善

サービスの継続

退室（可能なら利用者・家族に暴力ハラスメントであることを伝える）

サービス（契約）継続の判断※注 3

医療安全管理室への報告【継続】

対応の継続・中止【あり】

現場訪問 / 事実確認 / 行為者への対応

ケアマネ・家族への連絡※注１

サービス終了後職責者、上司へ報告①発生場所②暴力ハラスメントの内容〈当日訪問の場合〉①落ち着くように説得する②可能ならば理由事情を確認③必要時警察通報することを説明④行為者への対応経過の記録⑤危険性が高い場合、避難警察通報

注１ 継続・中止の判断の段階では、暴力ハラスメント行為をやめなければサービスの提供ができないことを伝える。サービスを継続したとしても、暴力ハラスメントの改善がない、身の危険があると判断した場合は、臆さずに逃げる、加害者と距離をとる等のサービス中止時の対応をする。事業所・管理者へ連絡をとり、当日の利用者へのサービスの提供、次の訪問等について相談する。
注 2 管理者・事業所の対応者は、被害者を守ることを最優先とし迅速に対応する。判断、対応が必要な事項。
・利用者へのサービス提供をどうするか（時間をあけて再訪問、何かしらの対応をし、サービス継続、サービス中止等）
・次の訪問の予定がある場合はサービスの継続が可能か、不可能であれば対策検討（代替え職員、サービス停止等）
・現場を訪問する必要があるか否か。必要な場合は管理者含め複数名で数日以内に訪問を行う。
注 3 行為者への初期対応
・周りに人がいる場合は、個室等周りに人がいない場所へ移動を促す。その際、万が一に備え逃走ルートを確保した位置をとること。
・落ち着くように低い声でゆっくりと暴力行為をやめるよう説得する。
・可能であれば暴力行為に至った理由や事情を確認し、解決を図る。
・必要時は警察に通報することなどを説明する。
・行為者への対応、その反応など経過を記録する。
・行為者がナイフなどの凶器を持っているなど危険性が極めて高い場合は、安全確保を最優先とし、その場から非難するとともに警察に通報する。

2-2）発生時の対応：事業所外にて暴力ハラスメント発生による警察介入の場合の対応（フロー図 D）
フロー図 D

事業所外にて暴力ハラスメント発生時による警察介入時の場合の対応

職場責任者・管理部

被害者（現場）暴力・ハラスメント事案の発生

職場責任者①身の安全を図ることを指示②状況の整理③被害者・加害者の状態の確認④警察通報を管理部へ報告

身の危険を感じた 安全な場所への避難現場訪問 / 事実確認 / 行為者への初期対応①警察の事情聴取や現場検討の対応
被害者への事情聴取の際は必ず職責者が立ち会う事情聴取の内容は報告書を作成し事務長へ提出②現場保存の指示③現場に居合わせた現認者の確認④組織的対応体制の確立（管理部にて）※注 2

被害届提出判断
ケアマネ・家族への連絡①警察への通報
通報に上司の許可は必要なく現場判断で実施②職責者、上司へ報告
職場責任者への連絡
発生場所、暴力ハラスメントの内容のカルテ記載

報告書の提出・現場に居合わせた現認者すべての職員が対象
・事実経過と対応内容を時系列かつ詳細に・書式は問わない
・提出先は事務長

被害届

医療安全管理室への報告
注１ 2 階各診察室、2 階相談室 1・2 については、セキュリティー会社へつながる緊急ボタンを押す。安全な場所へ移動後、職責者へ連絡する。緊急ボタンは持ち運び可であるため、あらかじめ心配な場合は、ポケットに入れておくなど自身がすぐに押せる場所に置いておくこともできる。
注２ 被害届提出の判断は、明らかに犯罪と認められた場合、特別な配慮すべき事由がなければ、当事者の意向を尊重しながら、被害届を提出する方向で検討する。警察による事情聴取が行われた時点で判断する。被害届は当事者個人が提出するものであるが、病院として組織的に対応する姿勢を加害者及び警察側に示す。
重大な事件と判断した場合は、院内対策チーム（管理部）を確立し、今後の対応等について意志共有、検討を行う。院外への公表についても判断を行い、方法と範囲を確認する。公表に際しては、患者、家族、当事者から内容も含め同意を得ること、正確な調査が行われ院内で見解が一致していることが前提となる。

3）発生後の対応：暴力ハラスメント発生後の対応（フロー図 E）
フロー図 E

暴力ハラスメント発生後の対応

職場責任者・管理部※注 1、２

被害者に係る対応①事情の確認・聞き取り②傾聴③休養の確保④カウンセリングの準備⑤警察への被害届の判断⑥労働環境の整備⑦被害者のフォロー
受診手配や受診同行

被害者

行為者

暴力・ハラスメント事案の発生

上司への報告、相談

受診 / メンタルケア※注３

行為者へのヒアリング①実施者の選定（複数名で）②事情の確認・聞き取り

面接
事実確認

法人への報告※注３

行為者への報告と対応

面接今後の対応に関する合意形成

再発防止策検討
注１ 被害者への対応については、傷害の程度により受診後とするなど被害者へ配慮する。被害直後の聞き取りは、被害者の心身への影響が大きい場合もあるため、概要のみの確認とし、詳細は後日とする。
注２ 行為者への事実確認の面談については、職責者複数名で対応する。今後の対応として、病院への来院について、介護保険サービス利用者の場合は契約の解除などは組織的に判断を行う。事業所の対応については都度、行為者又は家族等に伝え、合意を得ながら進める。
注３ 被害者のフォローについては、被害者の心身の状況を確認し、受診の必要性の判断。第 3 者行為による加害者への治療費請求、あるいは職務中の傷病に該当するため、医師の診断を受けておくこと。当日、被害者が一人で自宅に帰ることが難しい場合は、被害者の家族に連絡する、または送る。フォロー担当者を決めて、被害の事実、状況、感情などを記録に残すことが望ましい。メンタルフォローや勤務調整等を職責者は行う。