Close-up New Solution
人によるお客様対応の課題を解決！

最小限のリソースでAIチャットボットを運用
ケーブルテレビ向けコールセンター事業やホスティングサービス、各種ASPサービスを提供しているサイバー・ネット・コミュニケーションズ（株）（三重・四日市市）
ケーブルテレビが事業を展開する上で、「お客様対応」はサービスの要だが、コロナ禍により、ケーブルが得意とする直接訪問によるサポートが難しくなり、代わって、電話やインターネットを介した、より迅速で適切なサポートが求められるようになった。今、多くのケーブル事業者が、お客様対応に腐心しているが、そんな中、サイバー・ネット・コミュニケーションズが提供する「チャットボット」が好評だ。
いち早く導入を決めたシーシーエヌ（株）（岐阜・岐阜市）に話を訊いた。

松久 拓真 氏シーシーエヌ（株）
お客様サービス部 CS推進課

コロナ禍で入電件数が増加
人（オペレーター）での対応に限界
─「チャットボット」導入前は、お客様対応時間外の問い合わせで利用されていること、においてどのような課題がありましたか。

電話を使わない接触手段としてニーズがある

松久：C C N お客様サポート部では、電話とことを感じていました。電話対応に依存していWebで9時〜18時 にお客様対応していますが、営業時間外の対応に課題がありました。
開始直後の9 時〜10時と、終了間際の18時に電話が集中し、またサポート訪問受付は16 時30分 で締め切るなど、お客様の生活スタイルに合っていません。
電話、Webともに、人が対応しなければ解決できない体制ですが、問い合わせが増えても電話オペレーターの増員が難しく、電話の受電率も年々低下傾向でした。加えて、新型コロナウイルス感染拡大により、電話受付体制の分散や緊急事態宣言等での訪問対応の制限がある中で、サポートに関するニーズの増加により、入電数も増え、現状の体制では限界を感じていました。

一方で、Webでの問い合わせは増えており、AIチャットボットによるCCNのFAQ画面（パソコン）る状況をWeb対応にシフトし、問い合わせを分散させる必要がありました。
そこで、まず2021年1月にシナリオ型チャットボットを導入し（グループ共通）、ノウハウを蓄積した上で、2022年3月からAIを搭載させ、AIチャットボットの稼働を開始しました。
─サイバーネットの「チャットボット」を採用した決め手は何ですか。
松久：昨今、多くのチャットボット製品が登場しており、選択肢は豊富です。

FAQ画面（スマホ）役に立たない存在になってしまいます。

ただ、CCNではAIチャットボットの専属担当

特にお客様向けとしてホームページに公開を用意できるほど人的リソースがなく、維持管する以上、中途半端な能力では本来の目的理が課題でした。特にAIチャットボットは日々である課題解決につながるどころか、「役に立の学習や単語登録、ナレッジの追加など、導たない」といった苦情につながり、かえって負入してからの作業が継続して発生し、怠ると担になってしまいます。

CCN としては最小限のリソースでAIチャッで、AIの学習、単語登録、ナレッジ追加などのたため、サイバーネット様にお願いすることにトボットを運用することが必須であり、その条日々の運用を代行いただけること、またサイしました。

件に合致したのがサイバー・ネット・コミュニ

バーネットがケーブルテレビ局のコールセン

なお、AIチャットボットの機能比較においてター業務も行なっていることから、ナレッジ作は、製品による大きな差異はあまり感じられな

サイネットさんは2021 年1月に導入した成等においてそのノウハウが生かされることいですし（多くのチャットボットのAIはIBMワトシナリオ型チャットボットで実績があり、AIもそも決め手でした。当社の負担を最低限にするソンで、エンジンは同じ）、運用を代行いただけのチャットボットベースのため、レイアウト、シナという条件を満たし、その上、当社の課題解るので、当社にとってチャットボット管理画面リオを維持できるという点がまずあり、その上決に寄与するAIチャットボットになると見込めの使いやすさはあまり重要視しませんでした。

ケーションズ（株）さんでした。

24時間稼働、対応品質が一定と頼もしいAIチャットボット

AIチャットボットを活用した、お客様対応品質の向上、業務改善を進めていきたいと考えて─「チャットボット」導入後のご感想（使用いた通り、非常に多くの更新作業があり、もし感やメリット等）を教えてください。

自社単独で行なっていたらおそらく破綻してい松久：導入当初は予想していた質問以外のたのではないかと思います。

おります。
─今後「チャットボット」に期待することは。

質問が多くあり、導入後３カ月ほどは多くのサイネットさんによる作業により、当社の松久：今、ChatGPTがニュースで話題になっQAを追加作成していました。おかげでさまざま負担を大きく抑え、ナレッジ作成作業に専念ていますが、このような先端技術を盛り込み、な内容に応えられるよう、順調に進化している

できたことで、良いスタートと土台が作れたとさらに人の対応品質に近づくことで電話オペのを感じます。多くの人がA（
I フリーワードでの思っています。更新作業のやりとりも非常にレーターやお客様対応スタッフの不足を解消質問）を利用しており、回答できる/できないスムーズに行えたため、ストレスなく作業を進できるのではないかと思っています。
コールセ関係なしに、自身で文字を打って質問をしためることができました。

ンターなどのお客様対応部門において、チャッ
トボットは今後ますます重要なツールとして、いというニーズがあることもわかりました。その先がAIか人間かはあまり関係ないようで、質─社内ツールとしても、チャットボットの活戦力として重要な位置を担っていくと思われ問をしたことに対して回答が出てくるというこ用を始めたそうですね。

ます。そのためにも機能追加、A Iエンジンのとが重要ではないかと感じています。

松久：今、CCN では社内向けナレッジもサイ強化などは期待したいです。

AIチャットボットは24時間同じ品質で稼働

バーネット様に委託することにしました。すで24時間稼働、対応品質が一定といったでき、休みもなく、利用が増えてもあふれることに別の社内向けAIチャットボットが導入されてAIチャットボットの強みを活かしつつ、人の対もありません。電話受付はどうしても人に依存いましたが、運用が手つかずで更新が追いつ応、AIの対応それぞれ違った良さを見出して、してしまいますが、人が対応するデメリットがいていない状態だったため、サイバーネット様適材適所で展開していくことが、今後のお解消されている点は非常に頼もしく思います。

でまとめて運用をお願いすることにし、既存の客様対応の鍵となるのではないかと考えて一方で、柔軟な対応は人に軍配が上がりまAIチャットボットからの切り替えを行なっておりいます。

すが、今後AIが進化することで、より人に近います。

対応ができるのではないかと期待しています。

また、総務部でも独自で日々の運用については、導入時は危惧してAIチャットボットの活用を始AIチャットボットの導入をご検討なら、私たちにご相談ください！

めるなど（こちらもサイネットさんに運用を委託）、社内全体でA Iチャットボットを活用する土台ができております。
これはやはり、お客様向けチャットボットがうまくいっていること、そしてサイバーネット様のバックアップがあることで実現しています。
社内向けナレッジでもAIチャットボットを活用

今後もサイネットさんのサイバー・ネット・コミュニケーションズ（株）スタッフ。営業部メンバーとチャットツール等のレポートを担当するプロモーションチームのメンバー