Close-up New Solution
いよいよ
AI活用新時代

社内ナレッジをAIチャットボットで構築！
1997年よりケーブルテレビ局向けコールセンター事業を展開し、「 高 品 質・高コストパフォーマンス」で高 い 評 価を得ているサイバー・ネット・コミュニケーションズ株式会社（三重・四日市市、以下サイネット）。本誌では６月号及び７月号にて、同社のサービスを導入したケーブルテレビ局を取材、カスタマーサービスにおける課題や、サイネット採用の経緯や導入後の効果等を紹介してきた。今号
では、サイネットの新しいサービス「AIチャットボット」の導入を決めたエルシーブイ株式会社（長野・諏訪市、以下LCV）カスタマーセンター顧客サポート課の後町健次氏に話を訊いた。

後町 健次 氏エルシーブイ株式会社 カスタマーセンター顧客サポート課

外向けチャットボットと社内ナレッジ構築
2つの目的でAIチャットボットを導入
─サイネットの「AIチャットボット」を採用した経緯を教えてください。

そうだという回答をいただきました。
ひとつのツールで、外向けチャットボットと社

後町：LCVは1971年に設立された、ケーブ

内ナレッジ構築、2つの目的が達成できるのル業界の中でも古参の会社になりますが、早であればコストパフォーマンスが良さそうだとい期に開局したということもあり、お問い合わせうことになりました。

に対しては長年「全社員で対応する」体制で正直なところ、新しいシステムを導入しても、やってきました。加入が増え、サービスが複雑思うように使いこなせなかったり、余裕がなくになるにつれて、電話対応に限界を感じ、ておざなりになってしまうなどが心配でしたが、コールセンターを立ち上げたのは約20年前

サイネットさんはケーブルテレビ事業者での導のことで、私は創設時からのメンバーです。当

入実績が豊富で、ノウハウが構築されており、初はコールセンターシステムすら導入せずにアウトソースを引き受けてもらえるということがセンターに配属されたばかりのスタッフや新人力業で運営していましたが、2年ほど前から導入の決め手となりました。などに、それらの情報を共有することは至難

サイネットのAIチャットボット運用部門プロモーションチーム主任
横内と、LCVの後町氏の業でした。

「コールセンターの高度化」に取り組んでいる
─社内ナレッジを構築するにあたって。

そこで、私たちが目指したのは、誰もが、い後町：以前は、Excel管理のマニュアル、紙のつでも、必要な最新の情報にアクセスできる「時流に沿った対応チャネルの追加」
でした。

マニュアル、資料、ファイルサーバー、グルー仕組みの構築でした。
まずは手元にある紙の特に、夜間でも対応可能な「AIチャットボッ

プウェア、協業先のWEBサイト等バラバラに資料をすべて破棄しても、業務が問題なく行ト」
は、コール数削減の効果があるのではない分散されていた情報等を、各スタッフがそれぞえる環境を作ることを目指しました。

かということで検討を始めました。加えて、以れ把握して、お問い合わせに応じて各自がそこれに関しては現時点で、ある程度実現で前から業務のナレッジ化をしたいという思いもれらの中から見つけ出して、中身を読み解いきたと自負しています。そのうえで、さらに電話あり、AIチャットボットが活用できるのではないていくという流れになっていました。

対応業務で必要な暗黙知を形式知化することころです。
その中で、検討に挙がったテーマのひとつができかと考え、サイネットさんに相談したところ、このような状況ですから、異動でカスタマーとに取り組んでいます。

社内ナレッジAIチャットを操作するオペレーターと画面例

ジを構 築した私自身は、どのキーワードで何が抽出されるかを把握していますが、他のオペレーターは何が抽出できるかわからない状況ですので、それぞれのオペレーターがイメージする様々なキーワードで検索しても、必要なものが意図通り抽出されるようになるには、さらなるブラッ─AI の活用について。のありかをあらかじめ把握していないと必要な

後町：使われる可能性のあるキーワードを入力

情報にたどり着けずに迷子になるなど非効率した際に、そのキーワードに関連する情報がですが、AIの活用によりフリ一ワード検索やで､情報の不足や更新漏れ等が即座にわか網羅的に表示されるよう、A Iに対してゆらぎ言葉のゆらぎの吸収といったことが可能になるようになったことが挙げられます。

登録などの教育をしています。当初はAIにあり、必要な情報により早く到達できるという効る程度任せて、必要なものが的確に抽出され果を実感しています。

シュアップが必要と感じています。
画期的な変化としては､一元管理すること足りない情報を発見した場合や、内容に間違いがある、情報が古いなどの場合に、AIることを期待しましたが、実際に使ってみた段

チャットボットの機能のひとつであるフォーム

階で、それはいったんあきらめて、AIに対して、

─「AIチャットボット」導入後のご感想は。

機 能を活 用し、報 告してもらえる仕 組みをこと細かく指定をすることで、必要なものが必

後町：先ほど申し上げた通り、手元に置いてお作ったことで、現場のオペレーターから、必要ず表示される仕組みを構築しています。

く資料が不要になり、必要な情報が網羅的な情報をリクエストしてもらうことが可能となりに抽出できるようになりました。ただし、ナレッました。

AIなしのシナリオ型チャットの場合は、情報サイネットと二人三脚でナレッジを構築
今後は生成AIの活用にも期待される大規模言語モデルによる生成AIの台頭により、ユーザーが期待するAIチャットボット─サイネットのサポートについてのご感想は。

いしています。正直なところ、導入から現状にのあり方が大きく変わろうとしているため、どこ

後町：仮に、AIチャットボットのツールだけを導たどり着くまでには、いろいろなハードルや手かのタイミングで大きく変革していく必要があ入し、自分たちだけで構築していたら、これだ戻りもありましたが、それらをサイネットさんと二るのではないかと感じています。

けのスピードでは使いこなせなかったと思いま

人三脚で乗り越えて今があると感じています。

ただし、現時点においては、ハルシネーションす。
どんなことができるかもわからないまま導入

私の中では、まだまだ構築の途中、登山に（もっともらしい嘘を回答すること）などの課題

すると、手戻りが発生し、そういったことを繰り例えるなら5合目くらいかな（笑）と思っていまや、状況の変化が速すぎて、どこのタイミング返しているうちに気力が続かなくなって更新すので、これからもよろしくお願いします。
また、 でどのような手法を用いるのが最善かというが滞り、最終的に使いモノにならなかったとい我々の経験が、今後新たに導入・構築されるう可能性もあったのではないかと感じています。

際のノウハウとして活かしていただけたら幸いサイネットさんがシステムの裏の設定や、こです。

点で、なかなか答えが出せない状況です。とはいえ、大規模言語モデルによる自然な会話で必要な内容が正しく回答されるようになる世界は、おそらくそう遠くはないと感じていまごました更新作業の部分を一手に引き受けてくださるので、我々は必要なタイミングで必─今後、AIチャットボットに期待することサイネットさんにも、ます。
その分野に関しては、要な情報を準備してお渡しするだけ。効率よなど。

ぜひとも積極的に取り組んでいただきたいととてもありく情報の構築、更新が行えていて、後町：今後については、ChatGPT等に代表思っています。

がたいです。

ご 来 場ありがとうございました！

サイネットさんと契約する前に、「本当にどんなに更新頻度が増えても費用は変わらないんですか?」2023年7月20日〜21日、東京国際フォーラムにて開催されました「ケーブル技術ショー2023」では、大変多くの皆様にご来場いただき、誠にありがとうございました。心よりお礼申し上げます。と尋ねたところ、「 大丈夫です！」と即答されたことを、今となっては後悔されているのではないかと心配してしまうほど（笑）、日々更新をお願「ケーブル技術ショー2023」
でのサイネットのブース