第５部

苦情処理に関する法律及び省令等

Ⅰ．市町村 ………………………………………………………………… ７７
Ⅱ．北海道及び市町村 …………………………………………………

７９

Ⅲ．北海道 ………………………………………………………………… ８１
Ⅳ．国民健康保険団体連合会………………………………………

８１

Ⅴ．介護（予防）サービス事業者等 ………………………………

８２

第5部

苦情処理に関する法律及び省令等

Ⅰ．市町村
介護保険法
第 23 条（文書の提出等）
市町村は、保険給付に関して必要があると認めるときは、当該保険給付を受ける者
若しくは当該保険給付に係る居宅サービス等(居宅サービス(これに相当するサービスを含む。)、地域密着型サービス(これに相当するサービスを含む。)、居宅介護支援(これに相当するサービスを含む。)、施設サービス、介護予防サービス(これに相当するサービスを含む。)、地域密着型介護予防サービス(これに相当するサービスを含む。)
若しくは介護予防支援(これに相当するサービスを含む。)をいう。以下同じ。)を担当
する者若しくは保険給付に係る第 45 条第１項に規定する住宅改修を行う者又はこれらの者であった者(第 24 条の２第１項第１号において「照会等対象者」という。)に対し、文書その他の物件の提出若しくは提示を求め、若しくは依頼し、又は当該職員に質問若しくは照会をさせることができる。
第 78 条の７（報告等）
市町村長は、地域密着型介護サービス費の支給に関して必要があると認めるときは、指定地域密着型サービス事業者若しくは指定地域密着型サービス事業者であった者若しくは当該指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定地域密着型サービス事業者であった者等」という。)に対し、報告若しくは帳簿書類の提出若し
くは提示を命じ、指定地域密着型サービス事業者若しくは当該指定に係る事業所の従
業者若しくは指定地域密着型サービス事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは当該指定地域密着型サービス事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定地域密着型サービスの事業に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
第 83 条（報告等）
市町村長は、必要があると認めるときは、指定居宅介護支援事業者若しくは指定居宅介護支援事業者であった者若しくは当該指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定居宅介護支援事業者であった者等」という。)に対し、報告若
しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定居宅介護支援事業者若しくは当該指定に係る事業所の従業者若しくは指定居宅介護支援事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは当該指定居宅介護支援事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定居宅介護支援の事業に関係のある場所に立ち入り、その帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）-77-

第 115 条の 17（報告等）
市町村長は、地域密着型介護予防サービス費の支給に関して必要があると認めるときは、指定地域密着型介護予防サービス事業者若しくは指定地域密着型介護予防サー
ビス事業者であった者若しくは当該指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定地域密着型介護予防サービス事業者であった者等」という。)に対し、
報告若しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定地域密着型介護予防サービス
事業者若しくは当該指定に係る事業所の従業者若しくは指定地域密着型介護予防サー
ビス事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは当該指定地域密着型介護予防サービス事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定地域密着型介護予防サービスの事業に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
第 115 条の 27（報告等）
市町村長は、必要があると認めるときは、指定介護予防支援事業者若しくは指定介護予防支援事業者であった者若しくは当該指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定介護予防支援事業者であった者等」という。)に対し、報告若
しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定介護予防支援事業者若しくは当該指定に係る事業所の従業者若しくは指定介護予防支援事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは当該指定介護予防支援事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定介護予防支援の事業に関係のある場所に立ち入り、その帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
第 115 条の 45 の 7（報告等）
市町村長は、第 1 号事業支給費の支給に関して必要があると認めるときは、指定事
業者若しくは指定事業者であった者若しくは当該 115 条の 45 の 3 第 1 項の指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定事業者であった者等」という。)に対し、報告若しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定事業者若しくは当該指定に係る事業所の従業者若しくは指定事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に、関係者に対して質問させ、若しくは当該指定事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他当該指定事業者が行う第 1 号事業に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）-78-

Ⅱ．北海道及び市町村
介護保険法
第 76 条（報告等）
都道府県知事又は市町村長は、居宅介護サービス費の支給に関して必要があると認めるときは、指定居宅サービス事業者若しくは指定居宅サービス事業者であった者若しくは当該指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定居宅サー
ビス事業者であった者等」という。)に対し、報告若しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定居宅サービス事業者若しくは当該指定に係る事業所の従業者若しくは指定居宅サービス事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは当該指定居宅サービス事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定居宅サービスの事業に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
第 90 条（報告等）
都道府県知事又は市町村長は、必要があると認めるときは、指定介護老人福祉施設
若しくは指定介護老人福祉施設の開設者若しくはその長その他の従業者であった者(以下この項において「開設者であった者等」という。)に対し、報告若しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定介護老人福祉施設の開設者若しくはその長その他の従業者若しくは開設者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは指定介護老人福祉施設、指定介護老人福祉施設の開設者の事
務所その他指定介護老人福祉施設の運営に関係のある場所に立ち入り、その設備若し
くは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
第 100 条（報告等）
都道府県知事又は市町村長は、必要があると認めるときは、介護老人保健施設の開
設者、介護老人保健施設の管理者若しくは医師その他の従業者(以下「介護老人保健施設の開設者等」という。)に対し報告若しくは診療録その他の帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、介護老人保健施設の開設者等に対し出頭を求め、又は当該職員に、介護老人保健施設の開設者等に対して質問させ、若しくは介護老人保健施設、介護老人保健施設の開設者の事務所その他介護老人保健施設の運営に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは診療録、帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
３ 第１項の規定により、介護老人保健施設の開設者等に対し報告若しくは提出若しくは提示を命じ、若しくは出頭を求め、又は当該職員に介護老人保健施設の開設者等に対し質問させ、若しくは介護老人保健施設に立入検査をさせた市町村長は、当該介護老人保健施設につき次条、第 102 条第１項、第 103 条第３項又は第 104 条第１項の規定による処分が行われる必要があると認めるときは、理由を付して、その旨を都道府県知事に通知しなければならない。

-79-

第 112 条（報告等）
都道府県知事又は市町村長は、必要があると認めるときは、指定介護療養型医療施
設若しくは指定介護療養型医療施設の開設者若しくは管理者、医師その他の従業者であった者（以下この項において「開設者であった者等」という。
）に対し、報告若しくは診療録その他の帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定介護療養型医療施設の開設者若しくは管理者、医師その他の従業者若しくは開設者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは指定介護療養型医療施設、
指定介護療養型医療施設の開設者の事務所その他指定介護療養型医療施設の運営に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは診療録、帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）※ 健康保険法等の一部を改正する法律（平成 18 年 6 月 21 日法律第 83 号）
・附
則第 130 条の 2 第 1 項の規定により、令和 6 年 3 月 31 日までの間、なおその効力を有する旧介護保険法の条文を記載。
第 114 条の 2（報告等）
都道府県知事又は市町村長は、必要があると認めるときは、介護医療院の開設者、
介護医療院の管理者若しくは医師その他の従業者(以下「介護医療院の開設者等」という。)に対し報告若しくは診療録その他の帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、介護医療院の開設者等に対し出頭を求め、又は当該職員に、介護医療院の開設者等に対して質問させ、若しくは介護医療院、介護医療院の開設者の事務所その他介護医療院の運営に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは診療録、帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）
３ 第１項の規定により、介護医療院の開設者等に対し報告若しくは提出若しくは提示を命じ、若しくは出頭を求め、又は当該職員に介護医療院の開設者等に対し質問させ、若しくは介護医療院に立入検査をさせた市町村長は、当該介護医療院につき次条、第114 条の 4 第１項、第 114 条の 5 第３項又は第 114 条の 6 第１項の規定による処分が行われる必要があると認めるときは、理由を付して、その旨を都道府県知事に通知しなければならない。
第 115 条の７（報告等）
都道府県知事又は市町村長は、介護予防サービス費の支給に関して必要があると認めるときは、指定介護予防サービス事業者若しくは指定介護予防サービス事業者であった者若しくは当該指定に係る事業所の従業者であった者(以下この項において「指定介護予防サービス事業者であった者等」という。)に対し、報告若しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、指定介護予防サービス事業者若しくは当該指定に係る事業所の従業者若しくは指定介護予防サービス事業者であった者等に対し出頭を求め、又は当該職員に関係者に対して質問させ、若しくは当該指定介護予防サービス事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定介護予防サービスの事業に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。
２ （省略）-80-

Ⅲ．北海道
介護保険法
第 24 条（帳簿書類の提示等）
厚生労働大臣又は都道府県知事は、介護給付等(居宅介護住宅改修費の支給及び介護予防住宅改修費の支給を除く。次項及び第 208 条において同じ。)に関して必要があると認めるときは、居宅サービス等を行った者又はこれを使用する者に対し、その行った居宅サービス等に関し、報告若しくは当該居宅サービス等の提供の記録、帳簿書類その他の物件の提示を命じ、又は当該職員に質問させることができる。
２ 厚生労働大臣又は都道府県知事は、必要があると認めるときは、介護給付等を受けた被保険者又は被保険者であった者に対し、当該介護給付等に係る居宅サービス等(以下「介護給付等対象サービス」という。)の内容に関し、報告を命じ、又は当該職員に質問させることができる。
３～４（省略）

Ⅳ．国民健康保険団体連合会
介護保険法
第 176 条（連合会の業務）
連合会は、国民健康保険法の規定による業務のほか、次に掲げる業務を行う。
一 （省略）二 （省略）
三 指定居宅サービス、指定地域密着型サービス、指定居宅介護支援、指定施設サービ
ス等、指定介護予防サービス、指定地域密着型介護予防サービス及び指定介護予防支
援の質の向上に関する調査並びに指定居宅サービス事業者、指定地域密着型サービス
事業者、指定居宅介護支援事業者、介護保険施設、指定介護予防サービス事業者、指定地域密着型介護予防サービス事業者及び指定介護予防支援事業者に対する必要な指導及び助言
２ （省略）-81-

Ⅴ．介護（予防）サービス事業者等
指定居宅サービス事業者（訪問介護、訪問入浴介護、訪問看護、訪問リハビリテーション、居宅療養管理指導、通所
介護、通所リハビリテーション、短期入所生活介護、短期入所療養介護、特定施設入居者
生活介護、福祉用具貸与、特定福祉用具販売）【指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び 【指定居宅サービス等及び指定介護予防サー運営に関する基準】

ビス等に関する基準について】（平成 11 年３月 31 日厚生省令第 37 号）
第 36 条（苦情処理）（平成 11 年９月 17 日老企第 25 号）（28）苦情処理

指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介① 居宅基準第 36 条第１項にいう「必要な措置」

護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅とは、具体的には、相談窓口、苦情処理の体制

速かつ適切に対応するために、苦情を受け付け及び手順等当該事業所における苦情を処理するための窓口を設置する等の必要な措置を講るために講ずる措置の概要について明らかにじなければならない。

し、利用申込者又はその家族にサービスの内容

２ 指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付を説明する文書に苦情に対する措置の概要にけた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ

ついても併せて記載するとともに、事業所に掲ればならない。

示すること等である。

３ 指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介② 同条第２項は、利用者及びその家族からの苦護に関し、法第 23 条の規定により市町村が行情に対し、指定訪問介護事業者が組織として迅う文書その他の物件の提出若しくは提示の求速かつ適切に対応するため、当該苦情（指定訪め又は当該市町村の職員からの質問若しくは問介護事業者が提供したサービスとは関係の照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市

ないものを除く。
）の受付日、その内容等を記町村が行う調査に協力するとともに、市町村か録することを義務づけたものである。

ら指導又は助言を受けた場合においては、当該

また、指定訪問介護事業者は、苦情がサービ

指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ

スの質の向上を図る上での重要な情報である

ればならない。

との認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービ

４ 指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

スの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、居宅基準第 39 条第２項の規定に基づ５ 指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健康き、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなけ
ればならない。

保険団体連合会が行う法第１７６条第１項第 ③ 同条第３項は、介護保険法上、苦情処理に関３号の調査に協力するとともに、国民健康保険する業務を行うことが位置付けられている国団体連合会から同号の指導又は助言を受けた

民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も場合においては、当該指導又は助言に従って必

身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町

要な改善を行わなければならない。

村が、サービスに関する苦情に対応する必要が

６ 指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連生ずることから、市町村についても国民健康保合会からの求めがあった場合には、前項の改善険団体連合会と同様に、指定訪問介護事業者にの内容を国民健康保険団体連合会に報告しな

対する苦情に関する調査や指導、助言を行えるければならない。

ことを運営基準上、明確にしたものである。

指定訪問介護事業者以外の指定居宅サービス事業者は第 36 条を準用。

-82-

指定居宅介護支援事業者【指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営 【指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準】に関する基準について】（平成 11 年３月 31 日厚生省令第 38 号）
第 26 条（苦情処理）（平成 11 年７月 29 日老企第 22 号）（20）苦情処理

指定居宅介護支援事業者は､自ら提供した指① 基準第 26 条第１項は、利用者の保護及び適定居宅介護支援又は自らが居宅サービス計画

切かつ円滑な指定居宅介護支援、指定居宅サーに位置付けた指定居宅サービス等（第６項におビス等の利用に資するため、自ら提供した指定

いて「指定居宅介護支援等」という。
）に対す

居宅介護支援又は自らが居宅サービス計画にる利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ位置付けた指定居宅サービス等に対する利用

適切に対応しなければならない。

者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に２ 指定居宅介護支援事業者は、前項の苦情を受対応しなければならないこととしたものであ

け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなる。具体的には、指定居宅介護支援等についてければならない。

の苦情の場合には、当該事業者は、利用者又は３ 指定居宅介護支援事業者は、自ら提供した指その家族、指定居宅サービス事業者等から事情

定居宅介護支援に関し、法第 23 条の規定によを聞き、苦情に係る問題点を把握の上、対応策

り市町村が行う文書その他の物件の提出若しを検討し必要に応じて利用者に説明しなけれ

くは提示の求め又は当該市町村の職員からのばならないものである。

質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦なお、介護保険法第 23 条の規定に基づき、情に関して市町村が行う調査に協力するとと市町村から居宅サービス計画の提出を求めらもに、市町村から指導又は助言を受けた場合にれた場合には、基準第 26 条第３項の規定に基おいては、当該指導又は助言に従って必要な改

づいて、その求めに応じなければならないもの

善を行わなければならない。

である。

４ 指定居宅介護支援事業者は、市町村からの求② 同条第２項は、苦情に対し指定居宅介護支援めがあった場合には、前項の改善の内容を市町事業者が組織として迅速かつ適切に対応する村に報告しなければならない。

ため、当該苦情（指定居宅介護支援事業者が提５ 指定居宅介護支援事業者は、自らが居宅サー

供したサービスとは関係のないものを除く。）

ビス計画に位置付けた法第 41 条第１項に規定の内容等を記録することを義務づけたものでする指定居宅サービス又は法第 42 条の２第１ある。

項に規定する指定地域密着型サービスに対す

また、指定居宅介護支援事業者は、苦情がサる苦情の国民健康保険団体連合会への申立て

ービスの質の向上を図る上での重要な情報でに関して、利用者に対し必要な援助を行わなけあるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サ

ればならない。

ービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべ

６ 指定居宅介護支援事業者は、指定居宅介護支きである。

援等に対する利用者からの苦情に関して国民

なお、基準第 29 条第２項の規定に基づき、健康保険団体連合会が行う法第 176 条第１項

苦情の内容等の記録は、２年間保存しなければ第３号の調査に協力するとともに、自ら提供しならない。

た指定居宅介護支援に関して国民健康保険団 ③ 同条第３項は、介護保険上、苦情処理に関す体連合会から同号の指導又は助言を受けた場

る業務を行うことが位置付けられている国民合においては、当該指導又は助言に従って必要

健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身-83-

な改善を行わなければならない。

近な行政庁である市町村が、一次的には居宅サ

７ 指定居宅介護支援事業者は、国民健康保険団

ービス等に関する苦情に対応することが多く

体連合会からの求めがあった場合には、前項のなることと考えられることから、市町村につい改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告ても国民健康保険団体連合会と同様に、指定居しなければならない。

宅介護支援事業者に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを運営基準上、明確にしたものである。
④ なお、指定居宅介護支援事業者は、当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、相談窓口の連絡先、苦情処理の体制及び手順等を利用申込者にサービスの内容を説明する文書に記載すると
ともに、事業所に掲示するべきものである。

-84-

指定介護老人福祉施設【指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営 【指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準】に関する基準について】（平成 11 年３月 31 日厚生省令第 39 号）
第 33 条（苦情処理）（平成 12 年３月 17 日老企第 43 号）
35 苦情処理指定介護老人福祉施設は、その提供した指定(1) 基準省令第 33 条第１項にいう「必要な措

介護福祉施設サービスに関する入所者及びそ置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応する

することのほか、相談窓口、苦情処理の体制及ために、苦情を受け付けるための窓口を設置すび手順等当該施設における苦情を処理するたる等の必要な措置を講じなければならない。

めに講ずる措置の概要について明らかにし、こ２ 指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受けれを入所者又はその家族にサービスの内容を付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな説明する文書に記載するとともに、施設に掲示ければならない。

すること等である。

３ 指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護(2) 同条第２項は、苦情に対し指定介護老人福福祉施設サービスに関し、法第 23 条の規定に祉施設が組織として迅速かつ適切に対応するよる市町村が行う文書その他の物件の提出若ため、当該苦情（指定介護老人福祉施設が提供

しくは提示の求め又は当該市町村の職員からしたサービスとは関係のないものを除く。
）のの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情受付日、内容等を記録することを義務づけたもに関して市町村が行う調査に協力するととものである。

に、市町村から指導又は助言を受けた場合は、また、指定介護老人福祉施設は、苦情がサー

当該指導又は助言に従って必要な改善を行わ

ビスの質の向上を図る上での重要な情報であなければならない。

るとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サー

４ 指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

ビスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準省令第 37 条第２項の規定に基づ５ 指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦情

き、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなけ
ればならない。

に関して国民健康保険団体連合会が行う法第(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行

176 条第１項第３号の規定による調査に協力

うことがその業務として位置付けられている

するとともに、国民健康保険団体連合会から同国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最号の規定による指導又は助言を受けた場合は、も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市

当該指導又は助言に従って必要な改善を行わ

町村が、サービスに関する苦情に対応する必要なければならない。

が生ずることから、市町村についても国民健康６ 指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体

保険団体連合会と同様に、指定介護老人福祉施連合会からの求めがあった場合には、前項の改設に対する苦情に関する調査や指導、助言を行

善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しえることを運営基準上明確にしたものである。

なければならない。

-85-

介護老人保健施設【介護老人保健施設の人員、施設及び設備並び 【介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準】に運営に関する基準について】（平成 11 年 3 月 31 日厚生省令第 40 号）
第 34 条（苦情処理）（平成 12 年 3 月 17 日老企第 44 号）
33 苦情処理

介護老人保健施設は、提供した介護保健施設(1) 基準省令第 34 条第 1 項にいう「必要な措サービスに関する入所者及びその家族からの置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置

苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情をすることのほか、相談窓口、苦情処理の体制及受け付けるための窓口を設置する等の必要なび手順等、当該施設における苦情を処理するた措置を講じなければならない。

めに講ずる措置の概要について明らかにし、こ

２ 介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付け

れを入所者又はその家族にサービスの内容をた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけれ説明する文書に記載するとともに、施設に掲示ばならない。

すること等である。

３ 介護老人保健施設は、提供した介護保健施設(2) 同条第 2 項は、苦情に対し介護老人保健施サービスに関し、法第 23 条の規定による市町設が組織として迅速かつ適切に対応するため、村が行う文書その他の物件の提出若しくは提当該苦情（介護老人保健施設が提供したサービ

示の求め又は当該市町村の職員からの質問若スとは関係のないものを除く。
）の受付日、内

しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して容等を記録することを義務づけたものである。

市町村が行う調査に協力するとともに、市町村

また、介護老人保健施設は、苦情がサービスから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又の質の向上を図る上での重要な情報であるとは助言に従って必要な改善を行わなければなの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスらない。

の質の向上に向けた取組を自ら行うべきであ

４ 介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

る。
なお、基準省令第 38 条第 2 項の規定に基づ
き、苦情の内容等の記録は、2 年間保存しなけ

５ 介護老人保健施設は、提供した介護保健施設

ればならない。

サービスに関する入所者からの苦情に関して(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行

国民健康保険団体連合会が行う法第 176 条第うことが位置付けられている国民健康保険団

1項第3号の規定による調査に協力するととも体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁に、国民健康保険団体連合会から同号の規定にであり、かつ、保険者である市町村が、介護保よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又健施設サービスに関する苦情に対応する必要

は助言に従って必要な改善を行わなければなが生ずることから、市町村についても国民健康らない。

保険団体連合会と同様に、介護老人保健施設に

６ 介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合
会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなけ
ればならない。

-86-

対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを明確にしたものである。

指定介護療養型医療施設【健康保険法等の一部を改正する法律（平成 【健康保険法等の一部を改正する法律附則第18 年法律第 83 号）附則第 130 条の 2 第130 条の 2 第 1 項の規定によりなおその効

1 項の規定によりなおその効力を有するも力を有するものとされた指定介護療養型医のとされた指定介護療養型医療施設の人員、療施設の人員、設備及び運営に関する基準に設備及び運営に関する基準】

ついて】（平成 11 年 3 月 31 日厚生省令第 41 号）
第 32 条（苦情処理）（平成 12 年 3 月 17 日老企第 45 号）（30）苦情処理

指定介護療養型医療施設は、提供した指定介(1) 基準省令第 32 条第 1 項にいう「必要な措護療養施設サービスに関する入院患者及びそ置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応する

することのほか相談窓口、苦情処理の体制及びために、苦情を受け付けるための窓口を設置す手順等当該施設における苦情を処理するためる等の必要な措置を講じなければならない。

に講ずる措置の概要について明らかにし、これ２ 指定介護療養型医療施設は、前項の苦情を受を入院患者又はその家族にサービスの内容をけ付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し説明する文書に記載するとともに、施設に掲示なければならない。

すること等である。

３ 指定介護療養型医療施設は、提供した指定介(2) 同条第 2 項は、苦情に対し指定介護療養型

護療養施設サービスに関し、法第 23 条の規定

医療施設が組織として迅速かつ適切に対応すによる市町村が行う文書その他の物件の提出るため、当該苦情（指定介護療養型医療施設が若しくは提示の求め又は当該市町村の職員か提供したサービスとは関係のないものを除らの質問若しくは照会に応じ、入院患者からのく。
）の受付日、内容等を記録することを義務

苦情に関して市町村が行う調査に協力するとづけたものである。

ともに、市町村から指導又は助言を受けた場合

また、指定介護療養型医療施設は、苦情がサは、当該指導又は助言に従って必要な改善を行ービスの質の向上を図る上での重要な情報でわなければならない。

あるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サ

４ 指定介護療養型医療施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

ービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準第 36 条第 2 項の規定に基づき、５ 指定介護療養型医療施設は、提供した指定介護療養施設サービスに関する入院患者からの苦情の内容等の記録は、2 年間保存しなければならない。

苦情に関して国民健康保険団体連合会が行う(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行法第 176 条第 1 項第 2 号の規定による調査にうことがその業務として位置付けられている

協力するとともに、国民健康保険団体連合会か

国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最ら同号の規定による指導又は助言を受けた場

も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市合においては、当該指導又は助言に従って必要

町村が、サービスに関する苦情に対応する必要な改善を行わなければならない。

が生ずることから、市町村についても国民健康６ 指定介護療養型医療施設は、国民健康保険団

保険団体連合会と同様に、指定介護療養型医療体連合会からの求めがあった場合には、前項の施設に対する苦情に関する調査や指導、助言を改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告行えることを運営基準上明確にしたものであしなければならない。

る。

-87-

介護医療院【介護医療院の人員、施設及び設備並びに運営 【介護医療院の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準】に関する基準について】（平成 30 年 1 月 18 日厚生省令第 5 号） （平成 30 年 3 月 22 日老老発第 0322 第１号）
第 38 条（苦情処理）

33 苦情処理

介護医療院は、提供した介護医療院サービス(1) 基準省令第 38 条第１項にいう「必要な措に関する入所者及びその家族からの苦情に迅置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置

速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けすることのほか、相談窓口、苦情処理の体制及るための窓口を設置する等の必要な措置を講

び手順等、当該施設における苦情を処理するたじなければならない。

めに講ずる措置の概要について明らかにし、こ

２ 介護医療院は、前項の苦情を受け付けた場合

れを入所者又はその家族にサービスの内容をには、当該苦情の内容等を記録しなければなら説明する文書に記載するとともに、施設に掲示ない。

すること等である。

３ 介護医療院は、提供した介護医療院サービス(2) 同条第２項は、苦情に対し介護医療院が組に関し、法第 23 条の規定による市町村が行う織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦文書その他の物件の提出若しくは提示の求め

情（介護医療院が提供したサービスとは関係の又は当該市町村の職員からの質問若しくは照ないものを除く。
）の受付日、内容等を記録す

会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村がることを義務づけたものである。

行う調査に協力するとともに、市町村から指導

また、介護医療院は、苦情がサービスの質の又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に向上を図る上での重要な情報であるとの認識従って必要な改善を行わなければならない。

に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の４ 介護医療院は、市町村からの求めがあった場
合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準省令第 42 条第２項の規定に基づ
き、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなけ

５ 介護医療院は、提供した介護医療院サービス

ればならない。

に関する入所者からの苦情に関して国民健康(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行

保険団体連合会が行う法第 176 条第 1 項第 3

うことが位置付けられている国民健康保険団号の規定による調査に協力するとともに、国民体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁

健康保険団体連合会から同号の規定による指であり、かつ、保険者である市町村が、介護医

導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言

療院サービスに関する苦情に対応する必要がに従って必要な改善を行わなければならない。

生ずることから、市町村についても国民健康保

６ 介護医療院は、国民健康保険団体連合会から

険団体連合会と同様に、介護医療院に対する苦の求めがあった場合には、前項の改善の内容を情に関する調査や指導、助言を行えることを明

国民健康保険団体連合会に報告しなければな

確にしたものである。

らない。

-88-

指定介護予防サービス事業者（介護予防訪問入浴介護、介護予防訪問看護、介護予防訪問リハビリテーション、介護予防
居宅療養管理指導、介護予防通所リハビリテーション、介護予防短期入所生活介護、介護予防短期入所療養介護、介護予防特定施設入居者生活介護、介護予防福祉用具貸与、特定介護予防福祉用具販売）【指定介護予防サービス等の事業の人員、設備 【指定居宅サービス等及び指定介護予防サー及び運営並びに指定介護予防サービス等に係る介護予防のための効果的な支援の方法

ビス等に関する基準について】（平成 11 年 9 月 17 日老企第 25 号）

に関する基準】（平成18 年3月 14日厚生労働省令第35 号）
第 53 条の８（苦情処理）（28）苦情処理

指定介護予防訪問入浴介護事業者は、提供し① 居宅基準第 53 条の 8 第１項にいう「必要なた指定介護予防訪問入浴介護に係る利用者及措置」とは、具体的には、相談窓口、苦情処理

びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応の体制及び手順等当該事業所における苦情をするために、苦情を受け付けるための窓口を設処理するために講ずる措置の概要について明置する等の必要な措置を講じなければならな

らかにし、利用申込者又はその家族にサービスい。

の内容を説明する文書に苦情に対する措置の２ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

概要についても併せて記載するとともに、事業所に掲示すること等である。
② 同条第２項は、利用者及びその家族からの苦３ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、提供し情に対し、指定介護予防訪問入浴介護事業者がた指定介護予防訪問入浴介護に関し、法第 23

組織として迅速かつ適切に対応するため、当該条の規定により市町村が行う文書その他の物

苦情（指定介護予防訪問入浴介護事業者が提供件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村

したサービスとは関係のないものを除く。
）のの職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利受付日、その内容等を記録することを義務づけ

用者からの苦情に関して市町村が行う調査にたものである。

協力するとともに、市町村から指導又は助言をまた、指定介護予防訪問入浴介護事業者は、受けた場合においては、当該指導又は助言に従苦情がサービスの質の向上を図る上での重要って必要な改善を行わなければならない。

な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏

４ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、市町村

まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自らからの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

行うべきである。
なお、居宅基準第 54 条第 2 項の規定に基づ５ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、提供した指定介護予防訪問入浴介護に係る利用者かき、苦情の内容等の記録は、2 年間保存しなけ
ればならない。

らの苦情に関して国民健康保険団体連合会が ③ 同条第 3 項は、介護保険法上、苦情処理に関行う法第 176 条第１項第３号の調査に協力すする業務を行うことが位置付けられている国るとともに、国民健康保険団体連合会から同号

民健康保険団体連合会のみならず、住民に最もの指導又は助言を受けた場合においては、当該

身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ

村が、サービスに関する苦情に対応する必要がればならない。

生ずることから、市町村についても国民健康保-89-

６ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、国民健険団体連合会と同様に、指定介護予防訪問入浴

康保険団体連合会からの求めがあった場合に介護事業者に対する苦情に関する調査や指導、は、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合

助言を行えることを運営基準上、明確にしたも会に報告しなければならない。

のである。

指定介護予防訪問入浴介護事業者以外の指定介護予防サービス事業者は第 53 条の８を準用。

-90-

指定介護予防支援事業者【指定介護予防支援等の事業の人員及び運営 【指定介護予防支援等の事業の人員及び運営
並びに指定介護予防支援等に係る介護予防並びに指定介護予防支援等に係る介護予防のための効果的な支援の方法に関する基準】のための効果的な支援の方法に関する基準（平成 18 年 3 月 14 日厚生労働省令第 3７
号）

について】
（平成 18 年 3 月 31 日老振発第 0331003
号、老老発第 0331016 号）

第 25 条（苦情処理）（20）苦情処理

指定介護予防支援事業者は､自ら提供した指① 基準第 25 条第 1 項は、利用者の保護及び適定介護予防支援又は自らが介護予防サービス

切かつ円滑な指定介護予防支援、指定介護予防計画に位置付けた指定介護予防サービス等（第サービス等の利用に資するため、自ら提供した６項において「指定介護予防支援等」という。
）

指定介護予防支援又は自らが介護予防サービ

に対する利用者及びその家族からの苦情に迅ス計画に位置付けた指定介護予防サービス等

速かつ適切に対応しなければならない。

に対する利用者及びその家族からの苦情に迅

２ 指定介護予防支援事業者は、前項の苦情を受速かつ適切に対応しなければならないこととけ付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなしたものである。具体的には、指定介護予防支ければならない。

援等についての苦情の場合には、当該事業者

３ 指定介護予防支援事業者は、自ら提供した指は、利用者又はその家族、指定介護予防サービ

定介護予防支援に関し、法第 23 条の規定によス事業者等から事情を聞き、苦情に係る問題点

り市町村が行う文書その他の物件の提出若しを把握の上、対応策を検討し必要に応じて利用

くは提示の求め又は当該市町村の職員からの者に説明しなければならないものである。

質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦なお、介護保険法第 23 条の規定に基づき、情に関して市町村が行う調査に協力するとと市町村から介護予防サービス計画の提出を求

もに、市町村から指導又は助言を受けた場合にめられた場合には、基準第 25 条第 3 項の規定

おいては、当該指導又は助言に従って必要な改に基づいて、その求めに応じなければならない

善を行わなければならない。

ものである。

４ 指定介護予防支援事業者は、市町村からの求② 同条第 2 項は、苦情に対し指定介護予防支援めがあった場合には、前項の改善の内容を市町事業者が組織として迅速かつ適切に対応する村に報告しなければならない。

ため、当該苦情（指定介護予防支援事業者が提５ 指定介護予防支援事業者は、自らが介護予防供したサービスとは関係のないものを除く。）

サービス計画に位置付けた法第 53 条第 1 項にの内容等を記録することを義務づけたもので規定する指定介護予防サービス又は法第 54 条ある。

の２第１項に規定する指定地域密着型介護予また、指定介護予防支援事業者は、苦情がサ

防サービスに対する苦情の国民健康保険団体

ービスの質の向上を図る上での重要な情報で連合会への申立てに関して、利用者に対し必要あるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サな援助を行わなければならない。

ービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべ６ 指定介護予防支援事業者は、指定介護予防支きである。

援等に対する利用者からの苦情に関して国民

なお、基準第 28 条第 2 項の規定に基づき、健康保険団体連合会が行う法第 176 条第 1 項

苦情の内容等の記録は、2 年間保存しなければ第３号の調査に協力するとともに、自ら提供し

ならない。

-91-

た指定介護予防支援に関して国民健康保険団 ③ 同条第 3 項は、介護保険法上、苦情処理に関体連合会から同号の指導又は助言を受けた場する業務を行うことが位置付けられている国合においては、当該指導又は助言に従って必要

民健康保険団体連合会のみならず、住民に最もな改善を行わなければならない。

身近な行政庁である市町村が、一次的には介護

７ 指定介護予防支援事業者は、国民健康保険団

予防サービス等に関する苦情に対応すること

体連合会からの求めがあった場合には、前項のが多くなることと考えられることから、市町村改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告についても国民健康保険団体連合会と同様に、しなければならない。

指定介護予防支援事業者に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを運営基準
上、明確にしたものである。
④ なお、指定介護予防支援事業者は、当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、相談窓口の連絡先、苦情処理の体制及び手順等を利用申込者にサービスの内容を説明する文書に記載すると
ともに、事業所に掲示するべきものである。

-92-

指定地域密着型サービス事業者（定期巡回・随時対応型訪問介護看護、夜間対応型訪問介護、認知症対応型通所介護、小規
模多機能型居宅介護、認知症対応型共同生活介護、地域密着型特定施設入居者生活介護、地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護、複合型サービス(看護小規模多機能型居宅介護)、地域密着型通所介護）【指定地域密着型サービスの事業の人員、設備 【指定地域密着型サービス及び指定地域密着
及び運営に関する基準】

型介護予防サービスに関する基準について】（平成 18 年３月14 日厚生労働省令第 34 号） （平成 18 年 3 月 31 日老計発第 0331004
号 、 老 振 発 第 0331004 号 、 老 老 発 第0331017 号）
第 3 条の３６（苦情処理）（２8）苦情処理

指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業① 基準第 3 条の 36 第 1 項にいう「必要な措者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問置」とは、具体的には、相談窓口、苦情処理の介護看護に係る利用者及びその家族からの苦体制及び手順等当該事業所における苦情を処

情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受理するために講ずる措置の概要について明らけ付けるための窓口を設置する等の必要な措かにし、利用申込者又はその家族にサービスの置を講じなければならない。

内容を説明する文書に苦情に対する対応の内２ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該容についても併せて記載するとともに、事業所に掲示すること等である。

苦情の内容等を記録しなければならない。

② 同条第 2 項は、利用者及びその家族からの苦３ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業

情に対し、指定定期巡回・随時対応型訪問介護者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問看護事業者が組織として迅速かつ適切に対応

介護看護に関し、法第 23 条の規定により市町するため、当該苦情（指定定期巡回・随時対応

村が行う文書その他の物件の提出若しくは提型訪問介護看護事業者が提供したサービスと示の求め又は当該市町村の職員からの質問若は関係のないものを除く。
）の受付日、その内しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関容等を記録することを義務づけたものである。

して市町村が行う調査に協力するとともに、市

また、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看

町村から指導又は助言を受けた場合において護事業者は、苦情がサービスの質の向上を図る

は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情

わなければならない。

の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた

４ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業

取組を行うことが必要である。

者は、市町村からの求めがあった場合には、前

なお、基準第３条の 40 第 2 項の規定に基づ

項の改善の内容を市町村に報告しなければな

き、苦情の内容等の記録は、2 年間保存しなけらない。

ればならない。

５ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業③ 同条第３項は、介護保険法上、苦情処理に関者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問する業務を行うことが位置付けられている国

介護看護に係る利用者からの苦情に関して国

民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も民健康保険団体連合会が行う法第 176 条第 1

身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町

項第 3 号の調査に協力するとともに、国民健康村が、サービスに関する苦情に対応する必要が保険団体連合会から同号の指導又は助言を受生ずることから、市町村についても国民健康保-93-

けた場合においては、当該指導又は助言に従っ

険団体連合会と同様に、指定定期巡回・随時対て必要な改善を行わなければならない。

応型訪問介護看護事業者に対する苦情に関す

６ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがある調査や指導、助言を行えることを運営基準
上、明確にしたものである。

った場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者以外の指定地域密着サービス事業者は第３条の 36
を準用。

-94-

指定地域密着型介護予防サービス事業者（介護予防認知症対応型通所介護、介護予防小規模多機能型居宅介護、介護予防認知症対応型共同生活介護）【指定地域密着型介護予防サービスの事業の人【指定地域密着型サービス及び指定地域密着型

員、設備及び運営並びに指定地域密着型介護予介護予防サービスに関する基準について】

防サービスに係る介護予防のための効果的な （平成 18 年 3 月 31 日老計発第 0331004 号、支援の方法に関する基準】

老振発第 0331004 号、老老発第 0331017（平成 18 年３月 14 日厚生労働省令第 36 号） 号）
第 36 条（苦情処理）

２（28）苦情処理

指定介護予防認知症対応型通所介護事業者① 基準第 36 条第 1 項にいう「必要な措置」とは、提供した指定介護予防認知症対応型通所介

は、具体的には、相談窓口、苦情処理の体制及護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅び手順等当該事業所における苦情を処理する

速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けために講ずる措置の概要について明らかにし、るための窓口を設置する等の必要な措置を講

利用申込者又はその家族にサービスの内容をじなければならない。

説明する文書に苦情に対する措置の概要につ

指定介護予防認知症対応型通所介護事業者

は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３

いても併せて記載するとともに、事業所に掲示すること等である。
② 同条第 2 項は、利用者及びその家族からの苦指定介護予防認知症対応型通所介護事業者

情に対し、指定介護予防認知症対応型通所介護は、提供した指定介護予防認知症対応型通所介事業者が組織として迅速かつ適切に対応する

護に関し、法第 23 条の規定により市町村が行ため、当該苦情（指定介護予防認知症対応型通う文書その他の物件の提出若しくは提示の求所介護事業者が提供したサービスとは関係のめ又は当該市町村の職員からの質問若しくはないものを除く。
）の受付日、その内容等を記

照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市録することを義務づけたものである。

町村が行う調査に協力するとともに、市町村か

また、指定介護予防認知症対応型通所介護事ら指導又は助言を受けた場合においては、当該業者は、苦情がサービスの質の向上を図る上で指導又は助言に従って必要な改善を行わなけの重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内ればならない。

容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組

４

指定介護予防認知症対応型通所介護事業者

を行うことが必要である。

は、市町村からの求めがあった場合には、前項

なお、基準第４０条第 2 項の規定に基づき、の改善の内容を市町村に報告しなければなら

苦情の内容等の記録は、2 年間保存しなければ

ない。

ならない。

５

指定介護予防認知症対応型通所介護事業者③ 同条第３項は、介護保険法上、苦情処理に関は、提供した指定介護予防認知症対応型通所介する業務を行うことが位置付けられている国護に係る利用者からの苦情に関して国民健康

民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も保険団体連合会が行う法第 176 条第 1 項第 3

身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町号の調査に協力するとともに、国民健康保険団

村が、サービスに関する苦情に対応する必要が体連合会から同号の指導又は助言を受けた場生ずることから、市町村についても国民健康保合においては、当該指導又は助言に従って必要

険団体連合会と同様に、指定介護予防認知症対な改善を行わなければならない。

応型通所介護事業者に対する苦情に関する調

-95-

６

指定介護予防認知症対応型通所介護事業者

は、国民健康保険団体連合会からの求めがあっ査や指導、助言を行えることを運営基準上、明確にしたものである。

た場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
指定介護予防認知症対応型通所介護事業者以外の指定地域密着型介護予防サービス事業者は第３６条を準用。

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介護予防・日常生活支援サービス事業者（訪問型サービス、通所型サービス、その他の生活支援サービス、介護予防ケアマネジメン
ト）【介護予防・日常生活支援総合事業のガイドラインについて】（平成 27 年６月５日老発 0605 第 5 号）
第 7 総合事業の制度的な枠組み
５ その他（４） 苦情処理○ サービス利用に当たって苦情等が生じた時は、今の予防給付と同様、以下のとおり、サービス提供者自身の対応はもちろん、介護予防ケアマネジメントをする地域包括支援センター等や市町村、国保連合会においても、必要に応じ、相談に対応する。
・サービス事業者
日常的な苦情を受け付けるとともに、市町村・国保連合会の調査等に協力し、指導・助言を受けた場合には必要な改善を行うとともに、市町村・国保連合会の求めに応じて改善内容を報告。
・地域包括支援センター
介護予防ケアマネジメントを行うものとして、利用者・事業者等から事情を聞き、対応を検討。
必要に応じて、利用者に説明し、国保連合会への苦情申立てについての援助を行う。
・市町村
苦情の窓口・指定権者として、事業者等に対する調査・指導・助言を実施。
・国保連合会
市町村等と適宜調整しつつ、市町村で対応できない苦情等の相談を実施するとともに、申立に基づき、事業者等に対する指導・助言等を実施。

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-98-