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助成金

～自分を守る

令和６年度

開
１

趣旨

有無

ｸﾞﾙｰﾌﾟﾜｰｸ

有無

組織を守るには～学んで実践 クレーム対応研修

催要綱（詳細）

この研修は、福祉施設や事業所におけるクレーム対応に求められる知識・技術・実践について学ぶことを通じて、施設の資質向上を図ることを目的に開催します。クレーム発生の原因やその後の適切な対応を正しく知ることは、施設の信頼につながります。
研修では、寄せられるクレームをどのように捉えあるべき姿について学ぶとともに、必要とされる論理的思考力、コミュニケーション力を高めるための講義と演習を行います。
施設においてクレーム対応を担当する方、他施設との情報共有からさらなるクレーム対応への強化に取り組みたい方など多くのご参加をお待ちしております。

２

主催

３

対 象 者

４

期日・会場・定員期

社会福祉法人 岐阜県社会福祉協議会
福祉施設・介護サービス事業所等に勤務する職員

日会

場

定

テクノプラザ ４階
プラザホール（各務原市テクノプラザ１丁目１番地）

６月２０日（木）員

会場受講３０名
Zoom 受講６０名※今後の状況によっては、延期又は中止となることがあります。
５

プログラム時

※当日の進行状況により内容を一部変更する場合があります
間内容

9:30～9:55

受付

9:55～10:00

開会・オリエンテーション

10:00～12:00

講義
１．「クレーム対応担当者としての心構え」
ﾃﾞｨｽｶｯｼｮﾝ 現状分析「どのようなクレームが多いか」「原因は何か」講義
２.「クレーム対応の基本」

12:00～13:00

昼食・休憩

13:00～15：30

講義演習３.「対応の決め手は『どのように聞くか』」
講義演習４.「予防の決め手は『どのように伝えるか』」演習「事例検討＆ロールプレイング」
講義演習５．「組織で取り組み方」

15:30

閉会

※講師は、会場で講義を行う予定です。
※会場受講の場合…講義はスクール形式で、グループワークは６人×１グループで行います。
※Zoom 受講の場合…講義、ブレイクアウトルームを使用したグループワークを行います。

６講師

喜山 志津香（きやましづか）氏

株式会社ツクイスタッフ

専任講師（平成 ８年） 国際電信電話株式会社（旧KDD）入社
国際電話応対業務リーダー業務クレーム対応業務応対品質管理人材育成マネジメ
ント業務に従事（平成２１年） 教育研修団体にて1年間の講師養成講座受講後、講師資格取得 専任講師として研修講師業務開始
官公庁・民間企業・自治体・医療福祉分野などの集合研修及び応対診断業務に従事
年間出講数 100 件

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受 講 料

１人につき６，０００円（税込み）（本会指定口座への事前振込み必要。詳細は、申込締切後に通知します。
）

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申込方法

「岐阜県社協 研修ＷＩＮＣシステム」に必要事項を入力し、４月１５日(月)～５月１４日（火）までにお申し込み下さい。なお、従来の紙による申し込みの場合は、別紙申込書に必要事項を記入し、下記あて FAX ください。受講の可否については、申込み締め切り後に通知します。
研修日の２週間前になっても案内がお手元に届いていない場合は、当センターまでお問い合わせ下さい。

岐阜県社協研修 WINC システム https://gifu.fukushijinzai.jp/trainingManagement/entry/
９

昼食

本会からの斡旋はありませんので、各自で準備ください。なお、会場内での飲食は可能です。

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留意事項

(1)この研修は「岐阜県介護職員資質向上支援事業実施要綱」及び「岐阜県介護福祉士等届出者研修助成事業実施要綱」に規定する研修に該当します。
対象者に該当し、支援を希望する場合は、上記要綱に規定する申請書を研修 WINC システムから出力し、５月１４日(火)必着にて、郵送で提出ください。
（要押印のため、ＦＡＸ不可）(2)マスク等、感染症対策を心掛けて下さい。
(3)服装の指定はありませんが、研修中は節度ある服装を心がけるとともに、空調等による体感温度には個人差がありますので、上着等を持参ください。
(4)今後の状況により、延期もしくは中止となる場合があります。また、暴風雨等の災害や不測の事態により、本研修の開催を延期する場合は、研修開始３時間前を目途に本会ホームページに掲載しますので、ご確認ください。
※岐阜県社会福祉協議会 https://www.winc.or.jp/

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申込み・問い合わせ先
社会福祉法人 岐阜県社会福祉協議会 岐阜県福祉人材総合支援センター（担当：田倉・髙橋）〒500-8385 岐阜市下奈良２－２－１ 岐阜県福祉・農業会館内

TEL 058-278-1823 ／ FAX 058-276-2571 ／ Email kenshu-center@winc.or.jp
岐阜県「社協マスコットキャラクター」ともにん会場【テクノプラザ】【交通のご案内】□名鉄各務原線「三柿野駅」下車→岐阜バス(テクノプラザ線または倉知線)「三柿野駅」→「テクノプラザ(VR テクノジャパン)駅」下車すぐ□JR 高山本線「蘇原駅」下車 →タクシーで１０分□東海北陸自動車道「岐阜各務原 I.C.」約１５分「関 I.C.」約１０分□国道２１号線

県道「江南・関線三ツ池町交差点」より約１０分

クレームをネガティブでなくポジティブにとらえて、今後の施設の発展へつなげられる考え方、クレームの対応方法が分かりやすく、取り組みやすいと思えた。
クレーム対応を苦手にとらえていたが、相手との対応方法について、相手の求めている事について理解していく必要性を感じた。
【令和５年度 受講者の声】

申込期間

４月１５日（月）～５月１４日（火）

令和６年度 学んで実践 クレーム対応研修
受講
申込書
岐阜県社会福祉協議会事務局長 様（ふりがな）

受講
申込者

氏

名年代役

職

分野(月日性男・ 女)
別※○をつける

１０代 ・ ２０代 ・ ３０代 ・ ４０代 ・ ５０代 ・ ６０代以上
職

種※○をつける

介護職・生活支援員・相談員・介護支援専門員・看護職・事務職・管理職・その他（）

高齢者 ・ 障がい者（児） ・ 児童 ・ 社会福祉協議会 ・その他（）※○をつける※複数可

経 験 年 数

令和６年（１）福祉・介護の業務に従事している年月（（２）現在の勤務先での勤務年月（年年か月）か月）※令和６年５月末日現在で記入ください。

法 人 名

施設・事業所名所属先〒－所 在 地 等
ＴＥＬ（）－／ＦＡＸ（）－担当者氏名
受 講 方 法会場受講※希望する方法に○・Zoom 受講・

介護職員資質向上支援事業

・

介護福祉士等届出者研修助成事業（ 初回利用研修助成制度の利用
・ ２回目以降利用 ）※利用する場合○をつける※別途、申請書を５月１４日（火）必着で郵送してください。
※５月１４日(火)必着で本会へ郵送またはＦＡＸにて申込みください。
※用紙が足りない場合はコピーしてください。本会ホームページ内研修情報からも印刷できます。
【個人情報の取り扱いについて】この申込書に記載された個人情報は、運営管理の目的にのみ使用させていただきます。
Ｗｅｂ上で受講申し込みができる「岐阜県社協研修 WINC システム」もぜひご利用ください。
【申込み先】 社会福祉法人 岐阜県社会福祉協議会〒500-8385

岐阜県福祉人材総合支援センター（担当：田倉・髙橋）

岐阜市下奈良２－２－１

岐阜県福祉・農業会館内

TEL 058-278-1823 ／ FAX 058-276-2571 ／ E-mail kenshu-center@winc.or.jp