2022年度 「お客さま本位の業務運営に係る基本方針」に基づく取組状況
エイ・ワン少額短期保険株式会社は、「お客さま本位の業務運営」を一層推進するため、本方針および取組内容を定めるとともに、定期的に見直しを行い、取組状況を公表します。
【ご参考】金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に係る基本方針」との関係について※本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。
原則との関係は、対応関係表（https://www.a1-ssi.com/policy/customer/に掲載）をご確認ください。
なお、原則４、原則５ (注２) (注４) 及び原則６ (注１～４) については、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、当社方針の対象としておりません。従って取組状況においても対象としておりません。
方針１ お客さまの最善の利益を追求
当社は、お客さまに誠実かつ公正に対応し、お客さま本位の良質なサービスを提供することにより、常にお客さまの最善な利益追求に努めてまいります。
「方針１ に関する取組状況」(1) 当社においては、お客さまが事業活動の起点であるとの認識のもと、行動指針に「お客さま本位の業務運営」を定め、社内に掲示するとともに、お客さまの最善の利益を図るべく常に徹底しています。
行動指針 (抜粋)○ お客さま本位の業務運営
お客さまに安心と満足をお届けするために、全役職員がコンプライアンスを徹底し、お客さまに寄り添い、お客さまの視点に立った行動に努めてまいります。

(2) 当社は、２４時間お客さまをお待たせしない体制のもと、事故に遭われたお客さまや関係者への丁寧な説明および適正かつ迅速な保険金支払いを果たすとともに、損害サービスの品質向上に努めています。
保険金の迅速支払に関する目標 （定着度合を評価する総合指標 (KPI )）を以下のとおり設定し、事故受付から保険金支払いに至るまでの体制の整備および業務品質の向上を図っています。
ＫＰＩ 指標 ： スピード解決率 ５０％ *スピード解決率とは、事故受付から保険金支払までを２ヶ月以内に完了する比率
2022年度 (2022.4.1～2023.3.31) におけるスピード解決率(3) 新基幹システムの導入と機能強化
当社は、2022年6月11日に新基幹システムをリリースしました。
未更新者データが迅速かつ効果的に抽出できることや未計上申込書等のアラート表示、保険金支払における履行期管理、支払備金管理、長期未払管理等お客さまの立場に立った機能の強化を図りました。
(4) 電話による家財保険の解約処理
当社は、「お客さま本位の業務運営」の推進強化の一環として2020年10月より、お客さまが退去する場合の家財保険の解約処理について、契約者ご本人の電話による解約処理をスタートさせました。
多数のお客さまから、解約処理が迅速にできると好評をいただいております。
2021年度では、当社の主力商品であるハッピーワンにおける退去時の保険解約の４３．７％が電話による解約です。

(5) 『お客さまサービスセンター』の設置
当社は、お客さま満足度を向上させ、お客さま本位の業務運営を着実に進めるため、2020年10月よりお客さまからののお問い合わせ等に対応する部署として『お客さまサービスセンター』を設置しました。
お客さまからのご要望・問い合わせ等に迅速かつ適切に対応できる体制を更に整備していきます。

方針２ お客さまの声を活かした業務運営
当社は、お客さまからいただいた声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、有益な経営情報源として、お客さまの声を定期的に分析し、業務品質の向上に活かします。
「方針２ に関する取組状況」(1) お客さまの声を業務品質の向上に活かす取組み
当社は、「苦情等対応基本規程」「苦情等対応マニュアル」を策定し、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現するための重要な情報である」との認識のもと、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減を図るとともに、常に業務改善に努めております。
2022年度受付けたお客さまの声は90件であり、当社の業務改善を図ることができました具体的な事例は以下のとおりです。
受付日2022/6/21

2022/9/22

申出内容

改善内容

クレカ払いの場合､初回請求が実行された時点て｢成立｣と見做し 与信が通った段階で､｢成立｣と見做し､マイページにログインがていたため､その間はマイページにログインできなかった。

できるようにシステム改修した。

代理店が未更新者一覧を確認したところ､入居中の契約者が｢更表示方法を工夫し､詳細が確認できるようシステム改修を行っ新辞退｣となっていた。その理由を掲載するよう依頼された。

た。

本来の担当部署ではない事故センターに証券発行の入電があっ契約者に誤認を与えないようガイダンスの内容を見直した。

2022/11/1 た｡当社のガイダンスの最後が事故センターの番号案内であるため､誤認したものである。

方針３ 重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまのご意向に沿った保険商品を選択し、安心と満足を実感していただけるよう、商品内容やサービスに関する重要な情報について、お客さまの立場に立って分かりやすく丁寧に説明します。
「方針３ に関する取組状況」(1) 当社は、お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう説明方法等を工夫し、分かりやすい説明を行っております。
●「ご契約のしおり」の記載内容の充実
お客さまや取扱代理店からのご要望も取り入れ、商品内容を分かりやすく説明し、「契約概要」「注意喚起情報」「約款」を１冊にまとめた「ご契約のしおり」を作成し、ご提供しています。
*「ご契約のしおり」は、当社主力商品である賃貸入居者総合保険ハッピーワンおよびエイ・ワン テナント保険において作成しております。

●当社ホームページの掲載内容の充実
当社ホームページでは、種目別保険商品内容の詳細説明はもとより、マイページから以下の確認が可能となりました。
・ご契約内容の確認 ・Web保険証券の確認・印刷 ・お引越し等での保険契約の解約や改姓・改名の手続き・事故の際のご連絡(2) 当社は、重要な情報を分かりやすく提供するため、保険募集に関して留意すべき事項を記載した「募集コンプライアン
スマニュアル」を2021年2月に作成し、当社の全役職員および取扱代理店に配布しました。
また、ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまが安心して保険にご加入いただくためのマニュアルとして「高齢者・障がい者への対応と保険募集について」を、2023年2月に策定し、研修等で周知徹底を図っています。

方針４ 利益相反の適切な管理
当社は、当社が行う取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引を把握、管理し、適切に業務を行ってまいります。
「方針４ に関する取組状況」(1) 当社は、「利益相反管理方針」を策定し、マニュアル等を整備するとともに、お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引の特定を含め、取引の把握・管理を行っております。
(2) 社内管理態勢の適切性については内部監査等を通じて検証を行っており、また、役職員に対して「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」に関する研修等を実施し、周知徹底を図っております。
(3) 損害サービス部門では賠償事案において、当事者の双方が当社のお客さまである場合等利益相反が生じるおそれのある事案では、一方のお客さまの利益を不当に侵害することがないよう、当事者それぞれのお客さまに別の事故担当者を選任して対応するなどの対策を講じており、問題等は発生しておりません。

方針５ 基本方針の浸透に向けた取組み
当社は、全ての役職員が本方針を正しく理解し、お客さま本位の業務運営を実践していくために、研修体系や目標管理を整備し、適切なガバナンス態勢を構築します。
「方針５ に関する取組状況」(1) 当社経営計画における優先取組課題
当社は、2022年度経営計画で、３つの取組の柱のひとつとして「コンプライアンスの定着と業務品質の向上」を掲げ、当社役職員に向けてその重要性を各種会議や通知等で徹底してまいりました。
(2) 全役職員に対する指導および教育の徹底
当社は、毎年度役職員に対する年間研修計画を策定し、社内研修を実施してまいりました。
2022年度は、新型コロナウイルス感染症の影響により集合研修は限定的となりましたが、同年10月には個別研修テーマを設定し、一部のリモート受講を含め、5回に亘る社員研修を実施しました。
(3) コンプライアンス・プログラムの策定と実践
当社は、お客さま本位の業務運営の実践を最重要課題と位置付け、年初に各部署ごとに「コンプライアンスプログラム」を策定させ、上期総括及び年度末総括を実施させています。
また、四半期ごとにコンプライアンス・リスク管理委員会で進捗状況を点検し、指導を行っています。
(4) 代理店のコンプライアンス知識および意識の浸透
当社は、代理店向けに「自主点検チェツクシート」を作成し、代理店自らが保険募集や顧客管理業務等が適正に行われているかを点検し、業務改善に努めております。
作成された「自主点検チェックシート」は、当社営業部及び代理店監査室が点検し、適正な保険募集の実施状況を確認しています。