福祉サービス提供店の接遇

１．福祉サービス提供の種類

福祉美容

高齢者や要介護の方など、一般の美容サロンに来ることができない方に向けたサービス。
一般の美容サロンに来店する「元気な高齢者」とは異なる対応が求められる場合がある。

福祉施設やお客様のご自宅に出向いてサービスを行う

高齢者・障がい者福祉施設

お客様のご自宅

 施設にお住いの方、通園されている方などがお客様 ご自宅にお住まいで、外出が難しい方がお客様 カットの設備が確保されているケースがある 洗髪・カットのための十分な設備はない

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解説・補足 福祉美容とは何か、なぜ必要なのか、どのような人が対象となるか、どのように営業しているかなど、概要を理解する。

 髪を適切に整え、いつでも綺麗にしておきたいという思いは、多くの人が共通して持っている希望である。
 高齢者や障がいのある方であっても、髪が伸びてきた整えたい、と思う気持ちは同じだが、外出が難しく、自由に美容サロンに行くことができない人もいる。

 高齢者や障がいのある方などのように、美容サロンに来店できない人のもとに美容師が出向き、美容サービスを提供するのが福祉美容である。

 サービスは、老人福祉施設（いわゆる老人ホーム）や障がい者福祉施設などのほか、お客様のご自宅に訪問するケースもある。
施術場所としては、施設への出張が多く、自宅への出張は行っているケースは少ない。

どちらに出向く場合でも、相応の準備が必要になるが、施設の場合は、洗髪やカットのためのスペースが確保されている場合もある。

 老人福祉施設の場合、その施設で生活している人の他、デイケア等で通園している近隣の高齢者などがサービスを受ける場合もある。

 以降、教材では、お客様の多くを占める高齢者についての対応について解説する。

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２．福祉サービス提供時のコミュニケーション-機能の衰えに注意

身体機能が低下していることに注意 目や耳、運動の機能が低下していることがあるため、それに配慮したコミュニケーションを心がける。
 身体機能が低下していることで、些細なことに驚いてしまう場合がある。

 お客様に見える位置から話しかける。
• 真正面に立つと威圧的になる。
• 斜め前など、視線がずらせる位置が良い。
 顔が良く見えるよう、目下の位置から話しかける。
 目の前で素早い動きをしない。

見やすく

 大きめの声で、滑舌よく、はっきりと話す。
 通常のスピードでは聞き取れないので、ゆっくりと話す。
 「あ、い、う、え、お」の口の形を大げさに作って話すと、聞き取りやすい発声ができる。

聞きやすく

あ急かさないいうえお 高齢のため、動作が遅かったり、体が思うように動かなかったりするケースが多い。
 お客様が気まずさを感じないように、「待っている」感が出ないように注意する。
• お客様が準備をされている間はじっと見つめたりせず、自分も何かする。
• 必要であれば動作の補助をする。

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解説・補足 視力・聴力・運動機能の衰えた高齢者に対して、どのようなコミュニケーションが求められるかを理解する。

 介護施設に入所している高齢者の多くは、視力・聴力・運動機能に問題があるため、普通の人であれば問題にならないような、生活の不便がある。

 お客様は目が見えにくく、耳が聞こえにくく、体も思うように動かないことを念頭に置いて、どのようにすれば、意思の疎通が図れるかを考えながら対応することが必要になる。

 視覚情報は、周囲の状況判断に大きく影響しており、これが見えにくい、見えないということになると、生活に不安を感じるものである。

 どこから声が聞こえてきて、あちこち連れまわされたり、突然目の前に物が現れ(るように見え)たりすれば、お客様は驚いてしまう。

 お客様とお話をする際には、お客様を驚かせないよう、誰がどこから話しかけているのかがわかるような気づかいをする。

 聴力に問題のあるお客様にとって、普通のスピード、普通のイントネーションは聞き取りにくい。
 単に大きい声で耳元で話しても、かえって聞き取りにくいこともあるので、滑舌よく、文章の最後まで話すことを意識する。

 母音の形をはっきりと作って発音すれば、話のスピードは自然とゆっくりになるし、言葉が繋がって聞こえないので聞きやすくなる。

 お客様はわざとゆっくりと動いているのではなく、そのスピードが最も急いだ状態である。急かしても早くはならないので、お客様のペースに合わせてゆっくり待つ。

 待っている間じっと見ていると「待たせている」というプレッシャーになる。
「ゆっくりでいいですよ」「気を付けてくださいね」などのお声がけがあると、お客様はより落ち着いて行動できる。

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３．福祉サービス提供時のコミュニケーション-伝えるための工夫

意思の疎通が難しい場合がある 理解力や表現力も十分でないことがあるため、こちらの話が理解されにくい、お客様の要望がわかりにくい、という特徴もある。
 通常は介助者も同席されるため、連携して対応することが望ましい。

わかりやすく 1回ごとの会話は短く、お客様がご理解されているかを確認しながら進める。
 易しい単語で、単語と単語の間は区切って話す。
• 「今日は、くもりで、寒い、ですね」
 主語や目的語を省略せずに話す。

<わかりやすい例>

ドライヤーの風は、熱くないですか？
<悪い例>

熱くないですか？

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解説・補足 理解力や表現力など、脳機能の低下が見られるお客様がいること、そのようなお客様にとってわかりやすい話し方について理解する。

 老化に伴い、目や耳、運動機能の他に、脳の機能も低下するため、状況を理解する力、会話を理解する力、自分の気持ちを伝える力も衰えてくる。

 また、表情も乏しく、返事も曖昧になるなど、こちらの話をわかっているかどうか判断しにくい場合もある。

 当然ながら、何も聞こえていない、何も理解していないということはないので、一方的に思われても、積極的にコミュニケーションを取るようにする。
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話をすることは、高齢者にとっては健康を維持するための良い刺激となる。

 話をする際には、お客様の理解のスピードに合わせる。
 お客様のお話しを聞く際には、適度に相槌を打ち、お客様が話しやすいような気づかいをする。
 お客様への返答を求めるような会話をする場合は、「はい」「いいえ」で答えられる話をするとお客様も答えやすい。

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４．福祉サービス提供時のコミュニケーション-信頼関係を築く

警戒される場合がある 中には、認知症などの病気の影響で、他人を信用できない気持ちになっているお客様もいる。
 あなた自身を嫌っているわけではないので、前向きに、信頼関係を築く気持ちで接する。

誠実な挨拶 初対面かどうかに関わらず、はじめに自己紹介をする。
 何回かお会いしているお客様であれば、以前にもお会いしたことをお話しても良い。
• 「2ケ月前も担当させてもらったんですよ」など• お客様が思い出さなくても良い。
以前も担当しているので安心である、とお客様に思ってもらうため。

敬意を払う お客様が無表情でも、お客様の目を見て、笑顔で対応する。
• 病気などの影響で、表情を動かしにくい場合がある。
• お客様は、表情には出せなくても、笑顔を向けられれば嬉しいと感じるもの。
 体に触れる際は、お声がけをしてから手を掛ける。
• 例）「体を起こしますよ。お背中に触りますね。」
 お客様を認め、褒めることも大切。
• 例）「髪がきれいですね」• 例）「手がすべすべですね」• 例）「歌が上手ですね」

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解説・補足 一般のお客様同様に、警戒心の強い方、そうでない方がいることを理解し、敬意を払って対応することの重要性を理解する。

 認知症患者に見られる事例で「家族を泥棒扱いする」というものがある。
 認知症患者は、自分がやったこと、言ったことを忘れてしまうため、例えば自分でお金をしまったのだとしても、しまったことを忘れ、「いつものところにない、盗まれた」などと誤解するというものである。

 高齢者の中には、このような経験の繰り返しで、警戒心が強くなってしまう方もいる。
 特に問題を起こしたわけでなくても、お客様の態度が冷たい場合、このような原因の可能性もあるので、病気の特性であることを理解して、警戒を解く努力をしなければならない。

 警戒心の有無にかかわらずだが、挨拶は誠実さを示す初歩的な行動となる。
 自分が何者であるかを理解してもらい、信用してもらうためにも誠実な挨拶を行う。
例）○○美容室から来た、山田太郎です。今日はよろしくお願いしますね。

 「わかりやすく」の説明とも重複するが、聞いているように見えなくても、「聞いている、よくわかっている」前提で話をすることが大切。

 お客様の目を見て、お客様に向かってお話をすることで、お客様は「自分が注目されている」「自分が尊重されている」と感じることができる。

 行動の前のお声がけも、相手を尊重する行為。
 スタッフの都合で行動させられるのではなく、自分の意思で行動している、とお客様に感じていただく。

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５．福祉サービス提供時の身だしなみ

お客様にけがをさせない装飾

お客様は、危ないと思っても、とっさの行動が難しい。
万一に備え、けがをしやすそうなものは身に付けない。

サービスがしやすい服装

通常のサロン内での業務より、大きな動きが多くなる。
動きやすい服装を心がける。

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解説・補足 高齢者に向けたサービスを行う身だしなみは、お客様が安全であること、行動を制限しないことが、最も優先されることを理解する。

 自発的な動きに制限のある高齢者にサービスをする際には、自分も様々な「動き」をしなければならない。
 介助者も同席しているのが普通だが、原則として介助者も同席しているが、髪以外にもお客様の体に触れる場面が発生する可能性がある。

 力を入れてお世話をするような場面では、装飾品はお客様にけがをさせる原因となることもあるし、自分がけがをすることも当然ありうる。

 安全を第一に考え、怪我の原因となりそうな要因は排除して臨むべきである。

 また、大きな動きをするためには、動きやすい服・靴であることが第一である。
 サロンのルールで許容される範囲で、カジュアルで動きやすい服装を考える。

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５．福祉サービス提供時の身だしなみ

非日常の演出も喜ばれる
 美容サービスは、一般のお客様以上に「楽しみ」な活動
 スタッフが素敵であることは、お客様の気持ちを明るくすることにもなる。

いつもの介助者と違う人で新鮮私に会うためにおしゃれをしている
若い人の流行は目新しい

若い人を見ていると自分も若くなった気分

お客様の喜び明るい気持ち11

解説・補足 付き合いが固定され、刺激の少ない生活を送るお客様にとって、喜んでもらえるような身だしなみについて理解する。

 福祉美容サービスの利用者は、外出に様々なハードルがあり、自宅や施設にこもりがちな人が中心となる。
 日常の行動範囲は施設の中だけ、日ごろ接するのは同じ施設の利用者や介護スタッフだけ、という刺激の少ない生活をしている。

 そのような中で、美容師が来てきれいにしてもらえるイベントは、髪を切ってさっぱりする、という実利以上の楽しみがあるもの。

 スタッフも許容される範囲でのおしゃれをして、楽しさを演出することも、お客様の喜びに繋がる。


年配の方にも受け入れられやすいような流行を取り入れる。



色味、柄などで季節を感じられるようなアイテムを取り入れる。

女性であればきれいにメイクをする。

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