2009 年 9 月
２００８年度

顧客満足度調査の結果ご報告
フコクしんらい生命保険株式会社
お客さまサービス室

１．調査目的
お客さまの満足度を定量的に計測し、内在する課題を把握するとともに今後のお客さま満足度向上のために業務運営などの改善に役立てることを目的として 2009 年 3 月に顧客満足度調査を実施いたしました。その結果についてご報告いたします。

２．調査設計（１）調査対象①解約：2008 年度上期に生命保険を解約されたご契約者②給付金：2008 年度上期に給付金を受け取られたご契約者（２）回答数①解約：発送対象 1,152 件に対し、280 件回収（有効回収率：24.3％）②給付金：発送対象 659 件に発送し、306 件回収（有効回収率：46.4％）

３．調査結果：その１(共通の質問項目）（１）フコクしんらい生命への名称変更の認知度(新規)
1 位：知っていた・・・８２．３％
2 位：知らなかった・・・１６．６％「フコクしんらい生命」への名称変更について、「知っていた」人は 82.3％、「知らなかった」人は 16.6％となっています。
また、性別では「知っていた」人が『男性』は 80.5％、『女性』は 84.0％と、『女性』が高くなっています。

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（２）生命保険に加入した理由
1 位：代理店との関係があるから・・・４６．８％(前回５０．９％)
2 位：共栄火災の損害保険に加入しているから・・・３７．４％(前回３６．６％)
3 位：身内・知人に勧められて・・・２２．２％(前回２４．６％)
生命保険に加入した理由は、「代理店との関係があるから」が最も高く 46.8％、次いで「共栄火災の損害保険に加入しているから」が 37.4％、「身内・知人に勧められて」が 22.2％と続いています。経年で大きな変化はみられません。
性別では「代理店との関係があるから」は『男性』が高く、「身内・知人に勧められて」は『女性』が高くなっています。
（３）保険商品に関するご質問①保険料について
1 位：普通・・・６７．４％(前回６７．１％)
2 位：高い・・・１３．８％(前回１３．８％)
3 位：わからない・・・１０．６％(前回１２．５％)
4 位：安い・・・６．８％(前回５．７％)
保険料についての評価は、「普通」が最も高く 67.4％を占め、「高い」が 13.8％、「安い」が 6.8％であり、「わからない」は 10.6％でした。前年度と比較すると、「安い」が増加しており、「わからない」は減少しています。
性別では、保険料が「高い」とする割合は、『男性』13.0％に対して『女性』は14.6％で、『女性』が高くなっています。
②保険の保障内容について
1 位：普通・・・６６．６％(前回６７．１％)
2 位：満足・・・１８．３％(前回１７．８％)
3 位：不満・・・７．０％(前回５．９％)
4 位：わからない・・・６．５％(前回８．１％)
保険の保障内容についての評価は、「普通」が最も高く 66.6％を占め、「満足」が 18.3％、「不満」が 7.0％であり、「わからない」は 6.5％でした。前回と比較
すると、「不満」が増加しています。
性別では、保障内容について「不満」の割合は、『女性』6.1％に対して、『男性』は 7.9％で『男性』が高くなっています。

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③貸付などのサービスについて
1 位：わからない・・・４７．６％(前回４８．５％)
2 位：普通・・・３７．５％(前回３９．４％)
3 位：満足・・・７．５％(前回６．５％)
4 位：不満・・・１．２％(前回１．２％)
貸付などのサービスについての評価は、「普通」が 37.5％を占め、「満足」が 7.5％、「不満」が 1.2％であり、「わからない」が 47.6％と約半数を占めています。前年度から大きな変化はみられません。
（４）契約時の代理店からの商品説明理解度
1 位：ほぼわかった・・・３９．１ ％(前回４３．０％)
2 位：よくわかった・・・３１．４％(前回２８．７％)
3 位：わかった・・・２２．４％(前回２１．４％)
契約時の代理店からの商品説明理解度は、「ほぼわかった」が 39.1％で最も高く、次いで「よくわかった」が 31.4％、「わかった」が 22.4％となっており、これらを合わせた理解度は、90％以上になっています。前回と比較すると、「よくわかった」が増加しています。
（５）契約以降の代理店に対する評価
1 位：不自由なことはなかったし不満はない・・・５６．７％(前回５７．０％)
2 位：親切丁寧で満足している・・・３８．９％(前回３７．６％)
3 位：不満・・・３．１％(前回４．０％)
契約以降の代理店に対する評価は、「不自由なことはなかったし不満はない」が56.7％と最も高く、「親切丁寧で満足している」が 38.9％、「不満である」は 3.1％でした。前回と比較すると、「親切丁寧で満足している」が増加しています。
（６）お客さま専用フリーダイヤルのご利用状況
1 位：知っていたが利用したことはない・・・４９．５％(前回４６．１％)
2 位：全く知らなかった・・・２９．２％(前回４４．０％)
3 位：利用したことがある・・・２０．５％(前回８．７％)
お客さま専用フリーダイヤルの認知について、「利用したことがある」が 20.5％と、前回を大きく上回っています。また、「利用したことがある」と「知っていたが利用したことはない」を合わせた認知度は、70.0％となっており、前回と比較すると 15.2 ポイント増加しています。

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（７）お客さま専用フリーダイヤルの評価
1 位：対応には満足している・・・７４．２％(前回６２．８％)
2 位：特段の感想はない・・・２０．８％(前回３０．２％)
3 位：対応には不満である・・・２．５％(前回４．７％)
お客さま専用フリーダイヤルに対する評価は、「対応には満足している」が74.2％と高い割合を占め、「特段の感想はない」が 20.8％、「対応には不満である」は 2.5％でした。前回と比較すると、「対応には満足している」が 11.4 ポイント増加し、「対応には不満である」は減少しています。

４．調査結果：その２（個別の質問項目）【解約】（１）保険契約を解約された理由
1 位：保険料を支払う余裕がなくなったから・・・４０．７％(前回２８．５％)
2 位：他の保険に加入したから・・・３０．０％(前回２６．８％)
3 位：まとまった資金が必要になったから・・・２６．１％(前回３１．１％)
解約理由は、「保険料を支払う余裕がなくなったから」が最も高く 40.7％、次いで「他の保険に加入したから」が 30.0％、「まとまった資金が必要になったから」が 26.1％と続いています。前年度と比較すると、「保険料を支払う余裕がなくなったから」、「他の保険に加入したから」が、ともに増加しています。
（２）解約手続に関する感想①解約のご連絡をされた窓口
1 位：取扱者・代理店・・・５４．６％(前回３７．３％)
2 位：共栄火災の営業店・・・２７．５％(前回４６．９％)
3 位：フコクしんらい生命フリーダイヤル・・・１０．７％(前回９．２％)
4 位：富国生命の支社・・・２．１％(前回０％)解約のご連絡をされた窓口は、「取扱者・代理店」が最も高く 54.6％を占め、次いで「共栄火災の営業店」が 27.5％、「フコクしんらい生命フリーダイヤル」が10.7％、「富国生命の支社」が 2.1％でした。前回と比較すると、「取扱者・代理店」、「フコクしんらい生命フリーダイヤル」がともに増加しています。
②連絡された窓口の対応について
1 位：対応には満足している・・・５７．１％(前回５４．４％)
2 位：特段の感想はない・・・３６．８％(前回３７．７％)
3 位：無回答・・・３．９％(前回５．７％)
4 位：対応には不満である・・・２．１％(前回２．２％)
窓口対応の評価は、「対応には満足している」が 57.1％、「特段の感想はない」が 36.8％、「対応には不満である」は 2.1％となっています。前回より「対応には満足している」が増加しています。
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③解約申出時の代理店または会社の説明・対応
1 位：解約に関する手続きや必要書類に関する説明を受けた・・・５７．５％(前回５０．９％)
2 位：「解約したい」との申出に対し、「直ぐに対応します」と回答を得た
・・・４５．４％(前回５６．６％)
3 位：解約に関する不利益等の説明を口頭またはパンフレットで受けた・・・２３．６％(前回２１．１％)
4 位：資金調達などの事情に対し、解約以外の方法の説明を受けた・・・１７．９％(前回１４．５％)
解約申出時の代理店または会社の対応・説明は、「解約に関する手続きや必要書類に関する説明を受けた」が 57.5％と最も高く、次いで「「解約したい」との申出に対し「直ぐに対応します」と回答を得た」が 45.4％と続いています。前回と比較して、「「解約したい」との申出に対し「直ぐに対応します」と回答を得た」は 11.2 ポイント減少しています。
④解約申出から解約返戻金のお支払いまでの状況
1 位：問題なくスムーズに実行された・・・８７．１％(前回８６．８％)
2 位：無回答・・・５．４％(前回４．８％)
3 位：わからない・・・５．０％(前回４．８％)
4 位：不満が残った・・・２．５％(前回３．５％)
解約申出から解約返戻金のお支払いまでの状況評価としては、「問題なくスムーズに実行された」が 87.1％と多数を占め、「不満が残った」は 2.5％、「わからない」は 5.0％でした。前回より「不満が残った」が減少しています。

【給付金】①給付金請求のご連絡をされた窓口
1 位：取扱者・代理店・・・５１．３％(前回４９．８％)
2 位：共栄火災の営業店・・・２１．９％(前回２４．７％)
3 位：フコクしんらい生命フリーダイヤル・・・１９．３％(前回１５．７％)
給付金請求のご連絡をされた窓口は、「取扱者・代理店」が 51.3％と半数を占め、「共栄火災の営業店」が 21.9％、「しんらい生命フリーダイヤル」が 19.3％、「富国生命の支社」が 2.6％でした。前回と比較すると、「フコクしんらい生命フリーダイヤル」、「取扱者・代理店」がともに増加しています。

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②連絡された窓口の対応について
1 位：対応には満足している・・・７１．９％(前回７４．２％)
2 位：特段の感想はない・・・２１．９％(前回１８．４％)
3 位：無回答・・・３．９％(前回４．５％)
4 位：対応には不満である・・・２．３％(前回３．０％)
窓口対応の評価は、「対応には満足している」が 71.9％と高く、「特段の感想はない」が 21.9％、「対応には不満である」は 2.3％となっています。前回より「対応には満足している」が減少しています。
③給付金請求から給付金のお支払いまでの状況
1 位：満足した・・・７８．１％(前回７１．９％)
2 位：普通・・・１６．３％(前回２０．２％)
3 位：無回答・・・２．６％(前回３．４％)
3 位：不満である・・・２．６％(前回３．０％)
給付金請求から給付金のお支払いまでの状況評価は、「満足した」が 78.1％と多数を占め、「普通」が 16.3％、「無回答」「不満である」が 2.6％となっています。
前年度より「満足した」が増加し、「普通」、「不満である」が減少しています。

５．お客さまの声（１）いただいたご意見(抜粋)・ 取扱商品数が少ない。
・ 保険料に対し保障内容が不満である。
・ 保険料の口座振替日を、自由に選べるようにしてほしい。
・ 会社の知名度が低いのだから、もっと宣伝をしてほしい。
・ 財務諸表に関しての開示をわかりやすく積極的に示したほうがいいと思う。
・ 新商品等の案内があったらいただきたい。
・ 契約以降一度も担当者からの連絡がなかった。
（２）今後の対応
今後、フコクしんらい生命では、今回の調査において寄せられたご意見等を精査し、お客さまサービスの向上に結びつく対応策を検討のうえ、具体化を図ってまいります。

以6/6上