④就業中のマナー／ 報告連絡相談

教師用指導書シラバス

人間関係とマナー

私たちは、自分以外の他者と互いに関係し合って生活しています。



他者と円滑な関係を築くためには、ルールを守るだけでなく、マナーを心掛けることが肝要です。



マナーはその時々の状況に合った、様々なものがあります。

私たちを取り巻く環境
地域社会

お客様
近隣者

職場
（会社）
上司

サークル

取引先

同僚

私

友人
家族

マナーとルールは似て非なるもの
マナー【英語」manner】
態度、礼儀、礼儀作法など。
「―のいい人」「テーブル―」

ルール【英語」rule】
規則、規定、きまりなど。
「―に従う」「―を無視する」「―違反」

 良い悪いの評価の対象

 守るべき“決まり事”

 正しい所作を“知っていて”、かつ、それを“行えている”か 守れて“当たり前”（できると褒められるマナーと異なり、正しく守ることが当然）

 その人の教養が求められる

国語辞書より抜粋1

ビジネスマナーの基本

仕事上の人間関係を円滑にするマナーをビジネスマナーといいます。



お客様に対してだけでなく、チームで仕事をするためにも、ビジネスマナーは欠かせないものです。



就業が続き「慣れ」が生じたときに、公私混同を避けるためにも、新人のうちから正しいビジネスマナーを実践できるようにしましょう。
ビジネスマナーの基本
人に迷惑をかけない

人に好感を与える

コミュニケーション
相手への思いやり人に敬意をはらう

公私混同していませんか?
 サロン（学校）の備品や用具は、サロン（学校）が所有しているものなので私物化しない
 電気や空調のつけっぱなしも気を付ける
 私物は個人ロッカーに片付ける 就業中（授業中）と休み時間の区別をする

2

就業中のマナー①身だしなみ

⑥健康管理

②言葉遣い

就業中のマナー
６つの基本

③表情

④態度動作

⑤挨拶

①身だしなみ身だしなみは無言の紹介状。第一印象の９０％を決める。
［３．身だしなみ］も参照。

②言葉遣い

言葉遣いは、自分への信頼性を補強する。就業中は敬語が原則。
［２．言葉遣い］も参照③表情

表情は、心を表にあらわすもの［３．身だしなみ］も参照。
態度は“目に見える言葉“のようなもの。
内面的なもの（心）と外面的なもの（動作所作形外見）が態度を決める。

④態度動作

日頃のクセや仕草は、ふとした時に表れてしまいます
日頃の積み重ねがあなたの印象を決める（良い仕草が自然にできるようになるまで、意識して実践継続する）
服装などの外見だけではなく、内面から美しくなれるように心がける
微笑みをたたえた顔ゆっくりした態度

好感を与える

リラックスした表情落ち着いた態度

安心感を与える

自然な表情節度を保った態度

信頼感を与える3挨拶は、心を開いて相手に迫る行為。
［６．お出迎え～お見送りまで］も参照⑤挨拶

1. 自分から（先手必勝）
2. 明るく、はっきりと
3. 相手に合った挨拶

4. サロンの雰囲気に合った挨拶
5. 相手の目を見て挨拶• 基本的な挨拶と返事を抵抗なく交わせられるようになると、社会人として一人前と言える• 目下の人から目上の人へのねぎらいの言葉は「お疲れ様でした」• 「すみません」以外の言葉を身に付ける• 「どうも」のあとを言いきること自分の健康を自分で管理することは、職場生活における大人の基本⑥健康管理

健康が損なわれると• 自分の能力やアイディアを十分に発揮できない• 仕事上で人に迷惑をかける• 周囲からの信頼が得られない生活環境を脅かす問題
 生活習慣病:糖尿病、脳卒中、心臓病、高脂血症、肥満、等 睡眠の問題:不眠、睡眠不足
 食の問題:欠食、過食、拒食、偏食 タバコの問題
 飲酒の問題4

職場でのコミュニケーションが大切な理由

職場では、１つの仕事に複数の人が関わるのが普通です。



たくさんの人が関わる仕事をスムーズに運ぶためには、各人が持つ情報や知識を共有することが重要です。

スタッフ同士のコミュニケーションによってお客様へのサービスはより良いものになる

コミュニケーションがない

コミュニケーションがある

私

スタイリスト私

スタイリストアシスタントアシスタントスタイリストスタイリストスタイリストアシスタントスタイリストアシスタント

お客様お客様担当スタイリスト1人分の知識情報技術に基づいたサービス

スタッフ全員の知識情報技術を生かしたサービス

スタッフ間で良いコミュニケーションが取られていることで、全てのスタッフの知識情報技術を総合した、サロン全体としてのサービスを提供することができる。
5

報告連絡相談指示

情報や知識の共有のための職場のコミュニケーションが、報連相（報告連絡相談）です。

上司
指示

相談

報告
他の部門

同僚先輩

私

連絡相談

連絡相談

仕事の基本は、上司の指示によって始まり、上司への報告によって終了する

ホウ＝報告

レン＝連絡

ソウ＝相談

作業指示に対しての、結果を伝える（情報を待っている人への伝達）
仕事のやり取りの基本情報を知っておいてほしい人への伝達
情報共有
問題、課題の共有と、意見を得るための問い
かけ6

正しい報告をするために-指示の受け方


仕事は、①指示を受けて、②実行して、③結果を報告する、の３ステップで１つの塊りです。

仕事の流れ

聞く
[指示]

行う
[実行]

話す
[報告]

仕事の指示をよく聞き、正しく理解していなければ期待通りに実行することはできない

相手からの信頼の低下

誤った理解
曖昧な理解好ましくない結果

相手からの信頼の向上

正しい理解

期待通りの結果
期待以上の結果

7

正しい報告をするために-指示の受け方理解できるように「聞く」
聞きながら5W2Hを整理すると、自分がわかっていないことに気が付きやすくなります。

仕事が発生した根本要因
何故（Ｗhy）

目的

何を（What）

内容

誰（Who）

関係者• 何のために行うのか• 何ができたら完了か• 実際にやることは何か

聞き逃してしまうと、指示者に確認しなくては分からなくなってしまうこと• 誰とやるのか• 誰に対してやるのか

仕事を遂行するための中身
どのように（How）
どれぐらい（How manymuch）

やり方
方法

いつ（When）

期限

どこ（Where）

場所• どのように進めればよいのか• 以前はどうやっていたか• どれぐらいの量か、いくらか• いつまでに終わらせるのか• 時間はどのくらいかかるか• どこでやるのか

8

より円滑な遂行に向けて必要な情報

正しい報告をするために-報告の仕方
仕事は指示した人に結果を伝えて初めて終了となります。

仕事の結果が、良いものであっても悪いものであっても、求められたタイミングで報告することが大切です。
 指示をした人は、たとえ結果が失敗であっても、失敗の報告をもとに、それを挽回できる新しい指示を考えることができます。

【報告の鉄則】

 仕事が終わった時点で、できるだけ早く行う（聞かれる前に行う）
 聞き手の都合にも配慮
 隠し事はしない。嘘は言わない。

相手からの信頼の低下

嘘の報告

後で困った事態に相手からの信頼の向上

正確な報告

軌道修正の指示9正しい報告をするために-報告の仕方

報告のステップ

報告のポイント例①報告の準備（前提の共有） 報告相手も様々な状態が想定されるため（報告内容を聞く準備をして待っているとは限らない）、
 何について報告を行うのか報告する内容を明確にする。

『先ほど、指示を受けた○○の状況について報告します』

②結果結論
概要の提示

 全体としての状況結論を先に伝える（うまくいっているのか、問題があるのかなど）
 概要は、報告相手の聞く態度にも影響を及ぼす。

『概ね終了しているのですが、１つだけ完了していないことがあります。』③内容の説明『シャンプー類の検品をしている中で、数は全部合っていたのです 相手の聞きたい順番に合わせて伝が、包装が一部汚れているものがえる。
 仕事の過程や進めた際の状況など、 あり、、、、』
詳細を報告するべきときもあれば、 『指示の通り、フロントに○○を問題が起きていないという結果だ
確認したところ、△△ということけでよい場合もある。
だったので、□□を行いました。
そして」

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『△△について進めておくようにということでしたが、、、』『無事、お客様の対応が終わりました』連絡と相談適切な連絡とはあなたが持っている情報が、×関連する人に– 知っておいた方が良い人

最適な手段で伝わること。

– 緊急性の判断– 手法の選択

他者の行動の理解• 先輩同僚の仕事内容• お客様が次に行動しようとしていること

適切な相談

良くない例

求めている意見は何か困っている課題は何かが明確であること

悩み事困っていることの共有ではない

適切な相談とは

相談内容

相談相手

相談方法

相談内容を受け止めることが出来る人
内容のレベルに合った人「○○と△△が考えられますが○○で良いでしょうか」といった提案型

11「そういう相談ならリーダーでないと判断できないな」「私に持ってこなくても周りの先輩に聞きなさい」「どうすれば良いでしょうか?」といった自分の考えがない質問

『
指導目標
所要時間
使用教材
時間
１０分
(１０分)

１５分
(２５分)

/

報告・連絡・相談』:①公私のけじめ、及び接客の基本を身に付ける②報告・連絡・相談が何故必要か、また重要性を学ぶ
:１００分
:筆記用具
指導項目
１．導入

指導重点・内容••

私たちを取り巻く環境について考える
学生時代の人間関係と職場での人間関係の違いを学ぶ•

職場において良好な人間関係を築くには何が大切かを考える

１．マナーとルール•

他者との円滑な関係を築く為には、ルールを守るだ
けではなく、マナーを心掛けることが大切である(１)マナーとは•

マナーとは、態度礼儀礼儀作法であり、その人の教養が求められる(２)ルールとは•

ルールとは、規則規定きまりであり、守るべき決まりごとである

２．ビジネスマナー(１)ビジネスマナーの基本•(２)公私混同•

ビジネスマナーは社会人の基本であることを理解させる↓(コミュニケーション、相手への気くばり思いやり) 人に迷惑をかけない 人に好感を与える
 人に敬意をはらう ビジネスマナーを心得ている＝社会人の心構えができている ビジネスマナーを心得ていることは、お客さまや取引先、上司や同僚から評価され、相手に安心感信頼感を与える

•
４０分
(６５分)

就業中のマナー１．就業中のマナー••(１)身だしなみ(２)言葉遣い(３)表情(４)態度動作(５)挨拶

仕事の技能を上げることも大切だが、仕事以外の人間性も大切であることを学ぶ(身だしなみ/言葉遣い/表情/態度動作/挨拶/健康管理等)(１)～(３)については、２．言葉遣いと３．身だしなみを振り返る••

態度は目に見える言葉のようなものである
態度は、内面(心)と外面(動作所作形外見)が合わさったものである
日ごろの癖はふとした時に表れるので、日ごろから立居振舞は心掛けることを意識させる

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•
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•
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•

講義(TextP.1)
質問

講義(TextP.1)

講義(TextP.2)

サロンや学校の備品や用具は、サロンや学校が所有しているものなので、私物化をしてはいけない。
就業中(授業中)を休憩中の区別をしっかりとつける

•

•

展開

挨拶とは、心を開いて相手に迫ることである『挨』(自分の)心を開く『拶』・相手に迫る基本的な挨拶が自然に交わせることができて、初めて社会人として一人前と言える
目下から目上への挨拶は「お疲れ様でした」「ご苦労さま」・・・目上から目下へのねぎらいの表現
挨拶は先手必勝、相手からの挨拶を待つのではなく、自ら積極的に挨拶をする

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講義(TextP.3-4)

時間

指導項目
(６)健康管理指導重点・内容
••
•

２５分
(９０分)

１．コミュニケーショ
ンの必要性

••

多くの人がかかわる仕事をスムーズに進める為には、 講義(TextP.5)
コミュニケーションを通して、各々の情報や知識を共有することが大切である
スタッフ間のコミュニケーションが円滑に取れてこ
そ、お客さまへのサービスが向上する••(２)指示の受け方(３)報告と指示の関係• 報告は、仕事の基本であることを理解する• 仕事は、指示に始まり報告に終わることを理解する①指示⇒②実行⇒③報告この３ステップが1つのまとまりである• 指示を出した人に報告をすることによって、仕事が終了する• 期待通りに仕事を実行する為には、仕事の指示を良く聞き、正しくその内容を理解することが大切である• ５W２Hをしっかりと整理をしながら指示を受ける
ことにより、抜けや漏れが防ぐことができ、また、これらを整理して報告をすることにより、相手へ分かりやすく報告することができる• 仕事のやり方(Howto)も大切だが、仕事の意味(Why)を考えることが大切である• 指示を受けた後は、必ず復唱をする• 仕事の指示が重なった場合には、自分で判断することなく、必ず、上司や先輩の判断をあおぐ• 仕事の結果が良いものであっても悪いものであっても、報告は必ず行う• 隠し事や嘘は絶対にしない•(４)連絡と相談••••
１０分(１００分)

自分の健康は、自分で管理することが大人の基本＝
自分の健康を管理することは、職場生活の基本であることを理解させる
健康が損なわれると仕事上で人に迷惑をかけたり、周囲からの信頼が得られない生活環境を脅かす問題が何かを考える①生活習慣病 ②睡眠の問題 ③食の問題④タバコの問題 ⑤飲酒の問題

２．報告・連絡・相談・指示(１)「ほうれんそう」とは••

１．まとめ••

展開

報告・連絡・相談・指示の関係を理解する
ビジネスにおける話の聴き方のポイントは、話し手の伝えようとしている内容を正確に聞き取ることであることを理解する
聞き上手はコミュニケーションがうまい人といえる
仕事は上司の指示によって始まり、上司への報告によって終わることを理解する

講義(TextP.6)

講義(TextP.7-10)

連絡は報告と異なり、受け手が必ずしも情報を持っているわけではない
講義(TextP.11)
自分が知りえた情報は、必要なことであれば、必ず周囲の人へ伝える
連絡が上手にできる人は、全体の動きが見えていて、チームの成果を上げることに貢献できる人になる
職場での相談は、愚痴を聞いてもらうことや同情をしてもらうことではない
解消したい悩みがあって、解消に向けて適切な助言や忠告を受けることである
仕事は自分ひとりで行っているものではなく、周囲の人との人間関係が築けてこそ、良好に仕事が進む
ビジネスマナーを心得、良好なコミュニケーションをとり、報告・連絡・相談を徹底することによって、円滑に仕事が進むことを理解する

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