目次

社長ごあいさつ特集

安全・安心の取組み

環境への取組み社会変化への対応

地域社会への貢献

人材資源の活用

管理体制の整備

戻る

P8

特集1 座
 談会
「Brillia」のこれからをつくる“製・販・管”の一体化に向けて

P12 特集2「大手町タワー」都市と自然の再生

P17 特集 3

お客様視点でコミュニケーションを強化する「Brillia」

7

目次

社長ごあいさつ特集

安全・安心の取組み

環境への取組み社会変化への対応

地域社会への貢献

人材資源の活用

管理体制の整備

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特集1 座
 談会「Brillia」のこれからをつくる“製・販・管”の一体化に向けて

東京建物株式会社
住宅事業部
事業推進グループ
主任

東京建物株式会社
住宅事業企画部
企画グループ課長

東京建物株式会社
住宅事業部
事業推進グループ
課長

開発

開発

開発

門田 新平

木村 淳一

竹内 洋徳

東京建物株式会社
代表取締役
専務執行役員
住宅事業本部長

柴山 久雄

東京建物株式会社
販売受託部
受託販売グループ課長

東京建物株式会社
株式会社東京建物アメニティサポート
住宅営業第一部
企画部
営業サポートグループ 事業企画グループ
グループリーダー
グループリーダー

熊谷 真由子

丸山 祐樹

販売

販売

管理

猪田 靖次

東京建物グループでは、「Brillia」を新築分譲住宅のブランドとしてだけでなく、「住まいと暮らしのトータルブランド」として位置づけ、2015年10月1日、住宅の「開発」「販売」機能の統合、さらには「管理」機能を含めた一体的な住宅サービス提供を目指した体制整備を行いました。今回は、製販管それぞれに携わる従業員が集まり、製販管の一体化によってお客様にどんなブランド価値を提供できるか、これからの展望と課題を話し合いました。（2015年12月実施）—— 製販管の一体化から2ケ月たった感想、良かった点
製 ：開発部門、 販 ：販売部門、 管 ：管理部門

私たちは「製販管一体化」に向けた業務フローの見す。今回、組織再編があったことで、そこで働く方がどんな直しや意識改革などに取り組む委員会を1年程前から立ち上方なのかを知り、改めて私たちに何ができるのかを話し合え

げ、本当に数多くの時間、議論を重ねてきました。まず一つる土壌になりました。

木村 製

目の成果は、その議論を通じて人を知ることができたことで製販管一体への組織改編のイメージ

業界初、マンションブランドを
優れた住まいのトータルブランドへ展開

東京建物不動産販売の住宅販売機能を東京建物に統合。さらに東京建物アメニティサポートを東京建物の完全子会社としました。
●従来の住宅サービス体制
東京建物
不動産販売

東京建物

新築住宅

開発機能

仲介

（認定中古）

販売機能

株式 75.79％保有

東京建物
アメニティサポート
管理機能

株式 100％保有

管理●製販管一体の住宅サービス体制
東京建物

リノベーション

開発機能

インテリア

8

販売機能

株式100％
保有

東京建物
アメニティサポート
管理機能

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人材資源の活用

管理体制の整備戻る

熊谷 販

確かにわかっていたようでわかっていなかったお互いの仕事の中身や考え方の違いに気づかされることが多く、そこを自分で改めて考え直すことができた気がします。特に製販はお互い出向で行き来していたので、社風などもわかっ
ていたつもりでしたが、やはり一緒にいると違いを感じます。
その違いを理解できたことだけでも一つの大きなメリットだと思います。
門田 製

私は単純なことですが「物理的な距離間が縮まった」ということがいいと感じています。振り向けば話したい
販売のチーフがいて、逆に販売のチーフも開発の担当者に想いや意見を伝えられる。電話ではなく、顔を合わせて会話ができるようになったことが、一番プラスになっていると思います。人と人との距離が縮まったことによって意思疎通が図りやすくなりました。お客様との距離も少しだけ縮まったよ

面があると感じました。
「製販管一体化」を進めるうえで、私

うに感じます。

たちも積極的に物件の内覧会や引渡会などに参加するように

丸山 管管理会社である東京建物アメニティサポートは「製なり、お客様を直接お見かけすることで「こういう方にご購

販管一体化」でオフィスが墨田区錦糸町から東京建物の本社入いただいているのか」という、お客様に近づけた感覚があがある中央区八重洲に移りました。それによって物理的に近ります。

くなり、意思疎通もしやすくなり、物件を管理する際の意識柴山も変わってきたと思います。ただやはり、管理会社は製販とミーティングを開いて一生懸命話し合ったことは今までないは別会社になるので、まだ少し心のハードルがありますが、ですよね。ある意味、これが最大の成果ではないかと思いま

今後、交流が盛んになることで、よりよい意思疎通が図ってす。これを一過性で終わらせないように、いろいろな形で続いければいいと思います。

けていきたい。

猪田 販

これまでは「これは販売」「それは開発」というよう

確かに距離が近くなり、たくさんの顔が見えるようになりまし

一体化に向けたこの1年、これほど従業員が個別のな縦割り意識がなかったとはいえません。
「製販管一体化」にた。人がわかってくると、何かをするときに、その人のことをよって、販売会社ではなくて開発事業者の立場でお客様と接考えてよりよい仕事ができるのではないかと考えています。

するという意識をよりもたないといけない、ということで身また、お客様に接しているのは販売と管理です。開発は、本が引き締まる思いです。

来は接していなければならないのですが物理的にいろいろな

私は今、開発側にいて、販売側にも出向していた仕事の業務分担があるから、そこがどうしても分かれていまこともあるため、自分としては「お客様に近いところ」で仕事す。販売と管理が考えていることが開発にフィードバックさをしていたつもりではあったのですが、やはり開発側に長くれるというか、「わかってもらえる」このことが上手く繰り返

竹内 製

いると、知らず知らずのうちに「役割」という名の業務区分をされれば、必ずお客様の満足度は向上していくと期待してい意識しすぎてしまい、お客様との距離が離れてしまっていたます。

東京建物株式会社
住宅事業部 主任

門田 新平

開発

皆さんと一緒に物件を回って思いを伝え、それをお客様にも伝えていく。気持ちのいいコミュニケーションができるようにして、最終的にお客様の評価を得ていきたい。

東京建物株式会社
住宅事業企画部 課長

木村 淳一

東京建物株式会社
住宅営業第一部 グループリーダー

熊谷 真由子開発

お客様満足と持続的成長に必要な適正利益獲得の両立のために、失敗を恐れず新たなことへのチャレンジを続け、お客様にとっての感動価値を生み出し続けていきたい。

9

販売

販売のみの立場から売主となり、より責任をもってお客様に説明し、喜んでいただけ
るように、製・管の方ともっと情報交換をして仕事を考えていきます。

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管理体制の整備戻る—— 本当の「製販管一体化」に向けて必要なこと、課題
木村 製

一番感じていることは、それぞれの人は各々の仕事のなかでは最適な選択をしているのですが、製販管を通じたトータルとして東京建物グループの強みになっているかというと、まだメリハリやグループ間のシナジーが足りないと思います。全体最適のなかで何をやっていくのかを、今までのルールや既成概念に縛られることなく変えていくことが大事なのではないでしょうか。
門田 製

物理的な距離が縮まったことで、さらにもっと先、

販・管を交えてBrilliaブランドのあるべき姿を語り合うとか、
ワークショップをするとか、そういうことによって、もっと心理的な距離を縮める施策があればよいと思っています。
猪田 販

販売の現場としては「製販管一体化」でお客様の声を開発にフィードバックする仕組みをどのようにしてつくり、
また仕組みをつくったからといってお客様が望む商品ができはあると思いますが、お客様からみたら実は「当たり前のこるのか、つまりお客様の声をどのように開発に生かしていけと」であるという意識をもたなければならないと思います。

るのかということについてまだまだやれることはあります。

正にスタートに立った、ようやく土台ができたというくらい

これからその仕組みをつくる必要があります。

のことで、「一体化すること」がそれだけでお客様にメリット

丸山 管をもたらすわけではありませんので、ここから意識を上げて管理会社としては、まだ製販の気持ちをしっかり受け取って管理につなげられていないことが課題だと思ってやっていくということを考えなければなりません。

います。今、東京建物から当社に出向されている方がいて、また、お客様の満足を高めるだけでは会社としては不十分です。

非常に嬉しそうに物件の開発の際にこだわったいろいろな細お客様の満足度を高めるのにかかる費用・手間のもとになる

かいところ、「この壁の材質は」とか「ここの設計は」とか語っ

適正な収益を上げ、次のお客様満足につなげなければならない。

てくれています。

「お客様の満足」と「適正な収益獲得」の両方をあきらめないこ

これまで私が管理の窓口業務をしていたときは、そうした想と、必ず両立はできるという前提で仕組みやサービスを考えいを受け取るよりも、どうしても引渡しにかかわる事務的なていくのが企業として求められることだと思います。

ことに頭がいきがちでした。でも、本当にこのマンションを

柴山 私が期待しているのは「製販管」この3つが上手くまわ

開発した人のあの嬉しそうな説明を聞くと、自分もそうした

るということです。開発から販売、販売から管理、管理から想いを大事にしないといけないと感じます。今後は、製販の開発、お互いにそれぞれが次のことを皆で考えていけば、製物件に対する想い、こだわりを受け止めて管理をするという販管が本当の意味で一体化して、「Brillia」は住まいと暮らし

機会をさらに増やしていくことが重要だと思います。

のトータルブランドとして素晴らしいものになると確信して

竹内 製 「製販管一体化」を議論すること自体はいいことでいます。

東京建物株式会社
販売受託部 課長

猪田 靖次

販売
販売

私たち販売が、製・管をつなげる重要な役
割であることを強く感じました。Brilliaに住んでいることをお客様が自慢できるような商品を作り続けていきます。

株式会社東京建物アメニティサポート
企画部 グループリーダー

東京建物株式会社
住宅事業部 課長

竹内 洋徳

丸山 祐樹

開発

製販管の交流が進むような投げかけや発信を積極的にしていきたい。また、意見を出し合う中でバランスが悪くならないよう、大局的にみて整えていきたいです。

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管理

私たちの管理が「Brilliaのサービス」として認知されるように、製販管の交流を深めてサー
ビスレベルを上げ、グループに広めていき
たいです。

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戻る——「Brillia」というブランドの確立に向けてするべきこと
門田 製

良かったこと、悪かったことを含めてスピーディーにグルー

毎年、住宅事業に携わる従業員へのBrilliaブランドに対する意識調査を行っています。そのアンケートの結果でプで共有して対応・改善していくことが重要ですね。

は、毎年、販売に携わっている営業部のブランド評価が非常に高くなります。今は部内だけでこの意識格差に関する研究※内装工事に着手する前の建築現場を見ることができる見学会。完成後には見られない工事の各段階をできるだけ見られるようにし、現場のスをやっているのですが、製販管それぞれがいろいろな視点かタッフがガイド役として、設計・施工に関する質問にお答えします。

ら「Brillia」について話すと、実はまだ見えていなかった部分も出てくるのではないでしょうか。それをプロモーションに生「Brillia」というのは、お客様にいいものを供
柴山 ブランドのかしたりしてブランドを拡大して、ブランドに対してロイヤ給するためのツール、皆の気持ちを一つにできるツールだと

リティを上げていってどんどんポジティブなスパイラルがまいえます。一つの「Brillia」というブランドのもとで製も販も管わっていくような形になっていけばいいなと考えています。

も自信をもってお客様に商品・サービスを提供する。たとえば、

熊谷 販

販売が商品よりも管理を売り文句にできるくらいに管理もブ販売でBrilliaブランドへの評価がより高いのは、常に自分たちで「Brillia」の良いところを見つけて、お客様に「Brillia」

ランドにしたい。そうした差別化が上手くできると、本当にを良いものとしておすすめしているからだと思います。

「Brillia」というブランドがお客様にとって最高のブランドにな一方で、競合各社のマンションブランドと比較して「Brilliaっ

るのではないかと考え、そこを目指したいと思います。

てどんなブランド？」と聞かれたときに、良いところを並べただけでは本当の意味でブランドの差別化は図れていないと

東京建物株式会社
代表取締役
専務執行役員
住宅事業本部長

思います。今後は、Brilliaブランドへの評価の中身をもっと吟味して、「Brillia」の差別化を言語化して共有する必要があ
るのではないでしょうか。
猪田 販

柴山 久雄

私は、
「Brillia」の特長としては「洗練と安心」の「安心」の部分がお客様に受け入れられていると感じています。

従業員が気持ちよく仕 事 を し て い れ ば、
お客様も気持ちよくなっていただけると考えています。そういう組織環境をつくることを目指したい。

たとえば、建築現場見学会 であれほどしっかりとお客様に※説明しているものは他社にないですよね。
課題としては、お客様の「Brillia」に対する期待感を入居前はもちろん、入居後、半年、一年たっても幸せな気持ちとして保ち続けていただくことです。そのためには、住んでからの

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特集2「大手町タワー」都市と自然の再生

2014年4月に全体竣工した大手町タワー（東京都千代田区）の最大の特徴は、敷地全体の約3分の1に相当する約3,600m2におよぶ「大手町の森」です。これは「都市を再生しながら自然を再生する」という開発コンセプトを具現化した新たな挑戦です。そして
大手町5駅の中心となる場所で地域ネットワークの結節点となり、都市のにぎわいを再生することが、もう一つの重要な目的です。

大手町に「本物の森」が息づく◆自然から学んだ森の3要素「疎密」
「異齢」
「混交」

これらを計画的に取り入れて「本物の森」をつくる。そのため「仲通りの起点として、丸の内から永代通りの幅広い道路をりに取り組みました。

に、敷地の中で森と通路をはっきりと分け、集中して森づく渡って人を呼び込むには、単なる緑地ではなく、より強い特徴が必要ではないか」「 大手町という日本の中心といえるオフィス街であればこそ、その対極ともいえる野性味のある
『本

→ 仲通り

物の森』に意義がある」。こうした想いから、オフィス街に本物の森を再現する「大手町の森」の検討がスタートしました。
利用者にとって心地よい「本物の森」とは何か？実際に複数の自然の森を調査してわかったのは、複雑な起伏の中で木が密集したりまばらだったりすること（疎密）、幹の太さや木の高【疎密】森と通路を区分けし、通路近くは密度を低く、森の奥は密度を高く、起伏や斜面も設けて変化をつけています

さなどさまざまな樹齢の木があり常に入れ替わっていること（異齢）、常緑樹・落葉樹・地被類など多様な種類が混ざって
いること
（混交）
、この3要素を有していることでした。

【異齢】大きな木だけで な く、 生 長 競 争に負けたような細い「負け木」なども加え、
自然の森を再現【混交】いわゆる雑木林、常緑樹・落葉樹・地被類などさまざまな種類が混ざり合い、入れ替わる若い森を再現することを目指しました

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管理体制の整備戻る◆実際に森をつくってみて検証する

つくり、約3年かけて施工方法や植物の生育、適切な管理方法を検証しました。この結果をもとに、君津から大手町に育ビジネス街に「本物の森」をつくり維持するには、何をどう植成した土壌や植物を移植しつつ、敷地全体に「本物の森」を再え、どう管理するべきか、初めての挑戦だけにわからないこ現したのです。

とだらけでした。そこで「プレフォレスト」という手法を活用

森に植えた木々は、遺伝的かく乱に配慮するため、関東近郊

2「大手町の森」しました。千葉県君津市の山林に約1,300m（の山から集められました。約200本の木は園芸用の形の整っ全体の約3分の1）のスペースを確保し、土の起伏や人工地盤、た木ではなく、まさに自然の中で、計画地の地形にあわせて土壌の成分、樹木の密度や種類などを、計画地と同じように選ばれた自然の木です。

プレフォレストから移植への流れイメージ
別の敷地[ 君津 ]

仮施工

さまざまな検証

計画地へ移植

大手町
3年

君津

計画地
[ 大手町］◆時とともに高まる生物多様性

都のレッドリストに記載される希少種も含まれます。
また、鳥類は複数の種が定着し、渡り鳥も立ち寄っているこ

竣工した2013年の10月より2014年12月まで行った生物多とがわかっています。昆虫類は水場があるためかトンボが多様性調査では、驚くべき結果がみられました。当初、施工時くみられ、皇居から飛来していることが予想されます。

に意図して植えた植物は樹木・地被類あわせて約100種でしこのように時とともに生物多様性が高まっており、今後も周たが、約1年半後に確認された植物は約3 0 0種であり、2 0 0

辺緑地とのネットワークによって地域全体の生態系に貢献し種ほどが増えていました。多くは土壌の中に含まれていた種ていきます。

子から発芽して育ったものと考えられます。この中には国や「大手町の森」の植物・鳥類・昆虫（生態調査報告書等より抜粋）

ヤマザクラ

スジグロシロチョウ

ニリンソウ

オヘビイチゴムスジイトトンボ

ヤブツバキの花とメジロ

カタクリ

キツネノカミソリ

キビタキ

アオモンイトトンボ

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地域社会への貢献

人材資源の活用

管理体制の整備戻る◆水と空気の流れを変える

これらの取組みと効果が評価され、大手町タワーは環境に関するさまざまな表彰・認証を受けています。

一般的な緑地と違い、約3 , 6 0 0 m というまとまった緑は周
2

辺地域にも影響を及ぼします。緑地が気温の低い領域（クー

大手町タワー・大手町の森に関する表彰・認証実績

ルスポット）を生み出し、ヒートアイランド現象の緩和に貢●「DBJ Green Building 認証」の最高ランク「プラチナ」認証（2013年11月）●「いきもの共生事業所®認証制度（都市・SC版）」の第1号認証取得（2014年2月）●第30回 都市公園コンクールで最高位「国土交通大臣賞（企画・独創部門）」受賞（2014年10月）●「SEGES（社会・環境貢献緑地評価システム）：都市のオアシス2015」認定（2015年9月）●第35回「緑の都市賞“国土交通大臣賞”」受賞（2015年10月）

献します。夏場はベンチで涼をとる人々も多く、憩いの場となっています。
また近年頻発している局地的豪雨などに際しても、まとまった土壌を保持していることから、一定の保水機能が期待でき、水害の抑制に貢献します。実際に、竣工からこれまで大雨によって土壌が流れ出すような事態は発生していません。

歩行空間と緑地空間が一体となった
一般的な外構

歩行空間と分離し、まとまった緑地空間を確保した「大手町の森」

歩行空間から熱が入り涼しくなりにくい

まとまった緑地がクールスポットを生む

土が少ないため保水効果が低い

土が多いため保水効果が高い

ヒートアイランド現象緩和のイメージ

土壌による保水効果のイメージ「大手町の森」は女性に人気大手町の森は24時間通行ができるため、遠回りでも森を通って通勤する人や昼休みの散歩、週末の自然観察など、多くの利用者がいます。竣工1年半後のヒアリングでは、特に女性から好評をいただいています。

「大手町の森」の印象
（名）

15 14

女性
男性

10
5
0

歩行者スペース（右側）と森（中央）を分け、従来の人工的広場とは一線を画した野生をあわせ持つ自然の森を再現

地面はさまざまな種類の地被類が覆い、高木の疎密がつくる光と影のコントラストが景観に奥行きを与え、自然感を高める

14

6
3
良い

4

1
1
0
0
まあまあ どちらとも やや
良い いえない 悪い

0 0
悪い

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管理体制の整備

戻る

大手町のターミナルとして「都市のにぎわい」を◆地域の歩行者ネットワークの拠点を目指して道の様相を呈していました。そこで大手町タワーでは、にぎ
わいや快適さにつながる「大きな空間」を生み出すことを念頭

大手町タワーは地下鉄5路線の大手町駅に囲まれた中心に位に設計。直結する東西線大手町駅のコンコースを大きく拡幅

置し、東西線と丸ノ内線に接しています。
また地上においては、し、丸ノ内線との連絡通路の幅を広げて歩行者のアクセスを

丸の内からつづく仲通りを神田方面へ連続させる際の起点と改善しました。地上への出口となるプラザは、地上と地下をなる位置にあります。地下の中心と地上の仲通りを結ぶこと

つなぐ空間となっています。

で、地上と地下を人が行き来し、新たな「都市のにぎわい」を

地上部分は将来、神田方面の仲通りにつながるよう、歩行者つくりだすことを企図しました。

空間を集約して十分な幅員を確保しました。

従来、大手町駅は細い通路でつながれた移動するだけの地下
大手町5駅の中心に位置する

丸の内から神田方面の仲通りの起点に位置する

地下鉄歩行者ネットワークの整備

歩行者空間を集約して仲通り機能を強化

旧地下通路
三田線
千代田線
丸ノ内線

旧地下通路
半蔵門線

東西線

新地下通路
三田線
千代田線
丸ノ内線
プラザ

東西線大手町駅
コンコース拡幅部分
東西線

地下通路

半蔵門線

15

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戻る◆地上と地下をつなぐ大空間「プラザ」

たデジタルサイネージで情報提供することを想定しています。

大手町駅から地下街をぬけると目の前が一気に明るくなり、保管する防災備蓄倉庫も備えています。

7 2時間は電力を供給できる自家発電設備や、非常食などを大きな空間が広がります。地下2階から地上に向けた吹き抜
けの大空間「プラザ」は、3フロア分に相当する高さの大きな開口部を設け、エスカレーターの配置にも工夫することで、自然光が地下まで届くとともに、地下からも「大手町の森」が見えるようになっています。建築とランドスケープが一体となることで地下の閉鎖的なイメージを一新させ、緑と光にあふれた空間を実現できました。
地下街部分についても、店舗正面を開放的なデザインとし、プラザの空間との一体感をもたせています。

地下2階まで自然光がさしこみ、緑が見えることで「大手町の森」までも空間の一部として引き込むことができる

また、地下大空間は防災拠点としてもその役割が期待されています。非常時には帰宅困難者を受け入れ、プラザに設置しプラザは自然の光がさしこむ開放感のある空間。大きな窓の向こうには森の緑が見える担当者より：

プロジェクト、ーの見どころ大手町タワ
未来に向けて地下1階から外に出ると「大手町の森」につながっている。森を介して地上と地下の歩行者動線が結ばれる

大手町タワーの見どころの一つは「外光降り注ぐ魅力ある地下・低層空間」
です。
地下2階から1階の大規模吹き抜け空間は、オフィス・ホテル・商業施設・地
下鉄のエントランス機能が結節する空間となっており、洗練されたデザイン

や空間のダイナミズムをぜひ楽しんでもらいたいと思います。また、プラザ
はどこにいても森を感じられるようにできていますので、ぜひ意識して周囲を見ていただきたいところです。

大手町の森は「生きている」ことを前提に計画されています。大小さまざまな樹木があり、それらが育っていつかは入れ替わる、そうした生きた森を再現しました。日々の管理も、なるべく自然の機能を生かし、落ち葉は集めて森に戻しています。将来、何十年か後には、成長した大木が倒れて森に日がさしこむ様子をイベントで再現することもあるかもしれません。そうした「生きている森」であることを感じていただき、これからどう育っていくか、どう変わっていくかを見ていただきたいと思います。

また、大手町タワーはホテルや銀行の本店、地下鉄の連絡通路など、常に人都市開発事業部
事業開発グループ

坂田 俊介

ビルエンジニアリング部
建設グループ 建築チーム

黒川 恭佑

が集い「暮らす」に近い利用のされ方をする施設だといえます。何年も利用する中で四季の変遷を感じ、ビルが歳を重ねる様子を見ていただける、そういう「建物」になってくれたらいいですね。

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戻る

特集3 お客様視点でコミュニケーションを強化する「Brillia」

東京建物グループでは、お客様の満足度の向上と多様化するニーズにお応えするために、「B r i l l i a 暮らしのホットライン」を
2012年にスタートし、マンション共用部の管理サービスだけでなく専有部の生活支援サービスを提供してきました。2014年には専有部サービスを含む多様なサービスのお問い合わせ窓口となる「Brillia オーナーズダイヤル」を開設。数多く分割されていた窓口を一本化しました。本特集では、「Brillia オーナーズダイヤル」を通じた「Brillia」のコミュニケーションブランドへの変化を紹介します。

「住んでからの安心」を「住む前から」にするお問い合わせ窓口の一本化
お客様の住まいと暮らしに関するお問い合わせに対し、2 4時「緊急駆付けサービス」などの急を要するものはすぐに指定

間3 6 5日受け付けを行う、住まいと暮らしに関するグループ

協力会社を手配、契約やアフターサービスの相談などは総合窓口が、「Brillia オーナーズダイヤル」です。さまざまな

東京建物グループの各担当者に取り次ぎます。

質問事項のお問い合わせ、各種サービスのお問い合わせ窓口

いつでも電話ができ、かつ連絡先を考えずに1つの番号にの電話番号を一本化し、オペレーターがお客様のお問い合わ

かけるだけでいい、という手軽さがポイントです。

せ内容に応じて適切なサービス窓口におつなぎします。
多種多様な質問対応・サービスの窓口を一本化した「Brillia オーナーズダイヤル」
分譲・販売

東京建物
管理

東京建物アメニティサポート

お客様

オーナー会員組織

Brillia オーナーズクラブ
17

入居前のお問い合わせ全般（売買契約の内容・住宅ローン・登記手続き等）、確定申告、建築現場見学会、内覧会、定期補修、専有部不具合、アフターサービス
管理に関するお問い合わせ、緊急対応、ハウスクリー
ニング、リフォーム、インテリア、お部屋の売却・賃貸のご用命等
会員特典（リゾート・ショッピング等）、緊急駆付けサー
ビス（漏水・鍵紛失等）【24 時間 365日対応】、
インテリア、
シニアサポート、家事代行

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インタビュー：「Brillia オーナーズダイヤル」を通じたお客様とのコミュニケーションアップ
「Brillia オーナーズダイヤル」の立ち上げ・運用に携わったメンバーに集まってもらい、その狙いや立ち上げ時の苦労、お客様の反応などについて話してもらいました。

東京建物株式会社
住宅事業企画部

CRM室

担当部長

住宅事業企画部

CRM室

課長代理

住宅事業企画部

企画グループ

野林 茂（中央左）丸橋 由佳（中央右）矢島 新（右）課長代理

株式会社東京建物アメニティサポート
くらしサービス部

伊豆 顕人（左）◆お客様との距離を縮めるために考えだした

グループリーダー

ベロッパーとしては初めての取組みです。窓口業務を担っていただく綜合警備保障株式会社（以下ALSOK）様をパート（野林） 東京建物グループでは、「Brillia」を新築分譲住宅のナーに、詳細なマニュアルを作り上げていきました。
「Brillia

ブランドとしてだけでなく、「住まいと暮らしのトータルブラ

オーナーズダイヤル」の窓口からさらにサービスごとに電話ンド」として位置づけようとしています。そのためには、ハーを振り分けていくわけですが、その振り分け先を判断するた

ド面だけではなくソフト面も「Brilliaのサービス」として提供しめの基準となる「キーワード」と「業務フロー」を入念に設定ていこうという方向性があり、そのためにはもっとお客様としました。

コミュニケーションを取らないといけない、お客様との距離

また、実際に私ども従業員が「Brillia オーナーズダイヤル」のを縮めていかなければならないという思いがありました。

窓口に電話をかけてテストをするというロールプレイングも各事業とお客様とのコミュニケーションについて、販売の行い、そこで間違ったものはマニュアルを改善していく、と現場や、グループ会社である東京建物アメニティサポートのいう作業を何度もくりかえしました。

管理の現場、家事代行等専有部サービスなど、さまざまな「B r i l l i a オーナーズダイヤル」の窓口での振り分け先は、そ場面がありますが、とくにグループ会社が扱っているサービの前身にあたる「Brillia 暮らしのホットライン」から約2倍のスなどは「Brilliaのサービスです」といってもお客様には身近20ケ所になり、マニュアル作りにはかなり苦労しましたね。

に感じられないところもあるでしょう。
そして、お客様がご相談いただく上で、サービスの窓口が」とは？

ホットライン

しの「Brillia 暮ら

分かれていてはわかりにくいのではないか？という仮説から
このプロジェクトが始まりました。

マンションの専有部で起こるさまざまなトラブルに対し

そもそも、お客様は自分が住んでいる環境についてはご存て、2 4時間3 6 5日で対応するサービス。水漏れなどに知ですが、他の住宅のことは知りようがないので、ご自身が対応する「緊急駆付けサービス」や、シニアの生活相談をする「シニアコンシェルジュサービス」、家事代行、引っ越し利用されているサービスがよいものかどうか比較しにくく、サービスなど、さまざまなサービスメニューをご用意し窓口の一本化はニーズとしても現れてはいませんでした。

ています。多様なオリジナルメニューやサービス利用時

ただ、一般の商材では、多くの場合、お客様サービスセンター

のみ有償になるという公平性が評価され、2013年グッドは1つで、それが当たり前です。表面には出ていなくてもデザイン賞も受賞しました。株式会社東京建物アメニ

お客 様のニーズを考えて何が 一 番 最 適かという視 点で、

ティサポートが運営しています。

「窓口を一本化しよう」と決めました。

◆マンションデベロッパーとして初めてのシステム（丸橋） あらゆるお問い合わせ窓口を一本化する、それも入居前を含む全ての窓口を一本化するというのはマンションデ
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目次

社長ごあいさつ特集

安全・安心の取組み

環境への取組み社会変化への対応

地域社会への貢献

人材資源の活用

管理体制の整備戻る（野林） サービス開始前、2014年2月には4物件をモニター当たったといえますね。

とした試験運用を行いました。その際のアンケート結果は、「Brillia」のアイデンティティとして定めているサイクルがある

同時期の他の物件におけるアンケートと比べると窓口のわかのですが、それはまず「声を聞く」、「声を聞いて価値をつく

りやすさに対する評価が高く、「不満」がゼロという、非常にる」、「価値を伝えて価値を提供する」というものです。普段はよい結果でした。そしてさらなるマニュアルの改善を重ねた

この「声を聞く」ために数多くのアンケートをやってきました

上で、2014年10月には関東圏全域の物件で展開しました。

が、アンケートに書くほどでもない日常のちょっとした困り（丸橋） 導入するにあたって難しかったことは、やはり社内ごとを「Brillia オーナーズダイヤル」によってくみとることがの意識を変えることですね。お問い合わせを受ける側としてできたのではないかと。このことは今後のサービス開発に生は用件が明確なら直接かけてもらった方が楽です。しかし、かせると考えています。

これまでも用件が明確でない、担当外の電話がかかってくる

また、消費者調査でも、中古住宅売却時※2の相談を東京建物

ことが全体の約3割あり、その対応にかかる時間が大きかったグループにしたいという意向が、全不動産会社中で2014年はのですが、それがなくなるということ、また一本化がお客様5位だったのが2015年は2位になりました。リフォーム時※2ののメリットにつながるということを社内には説明しています。

利用意向でも8位から2位になりました。当社グループのサー

また、ALSOK様は入居前のお客様のお問い合わせを受けるの

ビスに対するお客様の認知度向上を図り、親近感、ロイヤルが初めてなので、「金消会※1」や「登記」などの専門用語の理解ティを高めるという意味でも、非常に効果があったといえるがたいへんでしたね。そうしたキーワードも全部ピックアッでしょう。

プしてご説明しました。

※2 東
 京建物アメニティサポートが管理する住宅にお住まいの方の相談・
利用意向割合※1 金消会：正式には「金銭消費貸借契約会」。住宅ローンの契約会のこと◆お問い合わせ件数が5倍増に

お客様満足度の向上【窓口のわかりやすさ】（矢島） 導入後、「Brillia オーナーズダイヤル」へのお問い合

大いに満足

わせは月に約1千件、年間で約1万2千件いただいています。

5.6

担当外のお問い合わせがなくなれば全体では減る可能性もあ

導入前ると考えていたのですが、一本化してかけやすくなったこと

普通

やや不満

大いに不満

1.6
36.6

46.2

10.0
0.0

もあるのでしょう、多くのお問い合わせをいただいています。

導入後（伊豆） お問い合わせがしやすくなったおかげで、「Brillia 暮

17.5
0

らしのホットライン」の家事代行サービスなどの専有部サービ
スへのお問い合わせも、一気に5倍に増えています。これは

42.5
20

40

40.0
60

80

100

（％）

導入前に比べて「窓口のわかりやすさ」に対する肯定評価が約1.5倍に上昇。不満はゼロに。

完全に「Brillia オーナーズダイヤル」の効果ですね。サービス
利用者も増えてお客様満足の向上につながっています。

【生活サービスの満足度】※ 3（野林）「Brillia オーナーズクラブ」への加入件数も、導入前の10倍以上、月100件を超えました。情報が行き届きやすく

12位（2014）

なり、東京建物グループに対するお問い合わせがしやすくな
り、当初の目的である「お客様との距離を縮めたい」はズバリ

3 位（2015）「B r il l i a オーナーズダイヤル」を通じたサービスメニューの拡充によるものとみられるカーを作成

グネットやステッ

連絡先を記したマ

ほぼ満足【不動産会社の利用意向】※3●売却時に東京建物グループに相談したい「すぐに連絡先がわかるように」電話番号を記したマグ

5 位（2014）

ネットやステッカーを作りました。ステッカーは管理事

務所前に掲示、マグネットは各オーナー様に配布し、冷蔵庫などに貼ってご活用いただいています。

2 位（2015）●リフォーム時に東京建物グループに相談したい

8 位（2014）
マグネット

2 位（2015）「Brillia オーナーズダイヤル」
により認知が高まったものとみられる※3 スタイルアクト社による「管理満足度ランキング2015」
調査より

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目次

社長ごあいさつ特集

安全・安心の取組み

環境への取組み社会変化への対応

地域社会への貢献

人材資源の活用

管理体制の整備

戻る◆月1回の定例会議でシステム改善（丸橋） おかげさまで自分自身、東京建物グループ各社の業（丸橋） 社内向けの効果としては、「Brillia オーナーズダイ

がお客様窓口の情報交換の場にもなっていて、業務連携も上ヤル」で案件を聞いてすぐに担当部署へつないでくださりま

手く機能しています。

務内容の理解が進んだという面もあります。毎月の定例の場

すので、担当外の電話がかかってくることがほぼなくなりま◆サービス向上と関西圏への展開した。その分に投じられていた時間を他の仕事に振り向けることができるため、個人としても、グループとしても業務効率がとても上がっています。

（伊豆） 私が所属する東京建物アメニティサポートは管理会

また、本稼働して1年以上経ちますが、マニュアルで対応で社ですので共用部が中心になっていたのですが、「Brillia 暮

きないお問い合わせというのもやはり出てきてしまう。そうらしのホットライン」をはじめとした、お客様のニーズにあしたことを解決するために月1回、窓口であるALSOK様も含

わせて専有部サービスもさせていただいています。
「B r i l l i a

めて各担当部署の代表者が集まる定例会議を実施しています。

オーナーズダイヤル」が開設されてからは、さらに多くのごグループ各社から疑問に思うことは全部出していただき、共依頼をいただいておりますので、今後もお客様の期待に応え有化しています。

られるようにサービスをさらに充実させていきたいと感じて（伊豆） 最初のころはわからないことがあったらほとんど丸おります。
「Brillia オーナーズダイヤル」という仕組みを最大橋さんに聞けという感じで、コールセンターの駆け込み寺状

限に生かしていけるよう、運営側の方でもサービスメニュー

態でしたね。でも今は定例会議でマニュアルがどんどん改善の充実等、どんどん改善をしていければと思っております。

されていっています。

（矢島） 2015年現在、「Brillia オーナーズダイヤル」は関東圏だけですが、2016年の4月1日から関西エリアに拡大していく予定です。今やっていることを関西エリアでもできるよ窓口対応改善 PDCA サイクルの一例

うにサービス内容を整えています。

一連の対応
定例会議で
マニュアル改善

今はインターネットでさまざまなサービスが簡単に比較検討できる時代です。私たちも今後は、サービス内容やコストパ

データベースに蓄積

フォーマンスを高めて、「次も必ず東京建物グループに頼もう」と思っていただけるくらいにサービスレベルを強化してアンケート

いきたいと考えています。
そのためにも、「B r i l l i a オーナーズダイヤル」をお客様とのオーナー様からのお問い合わせ

コミュニケーションツールとして大いに活用して、「Brillia」「点検の日程を変更したい」

をコミュニケーションブランドに育てていきます。

窓口オペレーターの対応「点検」＝「消防設備点検」と認識 → 管理会社の担当部署につないだ

正しくは「アフターサービスである専有部の定期点検」のことだった。
分譲会社のアフターサービス部門へつなぐべきだった。
データベースに蓄積
定例会議で共有・議論
・「点検」と名のつくものは数種類存在する・オーナー様はいちいち正式名称を言わないマニュアルに「点検」と言われる可能性がある事例と電話のつなぎ先を明記して改善20