目次

トップメッセージ

サステナビリティ特集

E：環境

S：社会

G：ガバナンス

安全・安心の取組み

品質・お客様満足度向上
方針・考え方

客様満足度の向上に継続的に取り組むことが、企業の競争力の源泉であると考えています。

東京建物グループでは、デベロッパー事業等を通じてそのため、東京建物グループが開発するオフィスや住より安全・安心なまちづくりを推進するため、品質・お客宅ではバリアフリー化とユニバーサルデザインを導入し、様満足度向上につながるサービスや仕組みの提供に取り高齢者や障がい者を含む多様なお客様が利用しやすい空組んでいます。

間の実現を目指しています。また、お客様の声を事業活動

建物としてのハード面の品質のみならず、お客様に提に反映するさまざまな仕組みを導入し、お客様視点での供するサービスなどのソフト面での品質にも気を配り、お品質改善を進め、お客様満足度の向上に努めています。

ビル事業における品質・お客様満足度向上「Human Building 」の理念

お客様満足度調査の実施に基づく改善ビル事業では「Human Building ～ いつも、真ん中

ビル事業では、オフィスビルにご入居いただいているに人。 ～」をインナーコンセプトとして掲げ、ビルを利用テナント様に対して、お客様満足度調査を毎年 1 回実施

するお客様に、ハード面のクオリティのみならず、ソフトやしています。

サービスの面でも「安全・安心・快適」を感じていただけ

「安全」
「安心」
「快適」の観点から、お客様の生の声をるよう、さまざまな取組みを行っています。

うかがい、お客様のニーズに基づいて改善を進めていま

この コンセ プトをビ ル 事 業 に 従 事 する従 業 員 全 員す。また、改善のための施策を関係部門と共有することがより深く理解し、さらなる取組みにつなげられるよう、で、さらなるお客様満足度の向上を図っています。

「Human Building 」
として私たちが目指すべき「ありた例えば空調については、ビルごとの設備に応じ、きめ細い姿（目標）」と、日々の仕事のなかで大切にすべき「5 つかな対応ができるようパソコン画面での操作性の向上やのアクション（行動指針）」を定めています。

建築時における空調ゾーニングの細分化等を実施しています。また、電子タバコ用の喫煙室を設ける工夫をしたり、携帯電話の不感知対策にも取り組んでいます。

▶ オフィスビルお客様満足度調査結果
（%）

■ 満足

■ やや満足■ やや不満■ 不満100▶ お客様満足度調査 回答数上位項目（2019年度）

80
60

満足40
20
0不満
2014

2015

2016

2017

2018

2019

32

1位

当社スタッフの対応

2位

トラブル時の防災センターの対応

3位

駐車場スタッフの対応

1位

空調温湿度

2位

喫煙禁煙分煙環境

3位

携帯電話の電波環境

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サステナビリティ

特集

お客様満足度向上策の例

E：環境

S：社会

G：ガバナンス

お客様の「安全・安心・快適」を実現させる「Human Building 大会」

お客様満足度調査にてお寄せいただいたお客様の声を反映するため、さまざまな取組みを実施しています。

東 京 建 物 グ ル ー プ で は、ビ ル 事 業 にか か わる全 社が参加し、情報共有とコミュニケーションを図るイベン【2019 年度取組み事例】

ト「Human Building 大 会 」を 年 1 回 開 催して い ま す。

◯ビルポータルサイト

2019 年 2 月に開催した第 9 回大会では、約 420 名が参ご入居いただいているテナントの皆様が当該ビルポー加し、5 件が本部長賞として表彰されました。

タルサイトを通じて、ビル管理者への各種申請や、当本大会では、ビル事業の経営方針の共有だけでなく、該申請の進捗確認ができるほか、ビルの情報や防災情お客様の「安全・安心・快適」を実現し、東京建物グルー報を知ることができます。また、お知らせ機能を設ける

プのビル事業の理念「Human Building 」を体現したさことで、ビルでの行事等の情報共有を円滑にし、業務まざまな優秀事例が紹介・表彰されます。好事例の共有効率向上に寄与しています。2019 年度に試験導入をや、グループ社員同士の交流によって、お客様の「安全・行い、2020 年 5 月より本格導入を開始しました。

安心・快適」につながる、より良い改善が実現されることが期待されます。

◯大崎センタービルのリフレッシュルーム
大崎センタービルのお客様満足度調査では、２階に設けているリフレッシュルームについての拡張希望や昼食時の利用を求める声、ビル内でのテナント間交流を求める声等が多数寄せられていました。これを受け、リフレッシュルームの改装を行い、「大崎センタービルのオフィスワーカーが自由に集まって使えるリビングダイニン
グ」
をコンセプトに、キッチン機能やプロジェクター、ホワイトボードを設置し、多機能に使用できる居心地の良い空間へと生まれ変わりました。

大崎センタービルのリフレッシュルーム
左が改装前、下が改装後

Human Building 大会

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サステナビリティ

特集

現場力を強化する「グッジョブアイデア大会」

E：環境

S：社会

G：ガバナンス【ハピママ♪プラス】
プロジェクトで実現した施策の例
フードコート• ベビーカーを置きやすいボックス席

ビル管理を行う東京不動産管理では、現場での改善活動を通じてお客様満足度を向上させるために、2015 年から• 靴を脱いでくつろげる小上がりスペース「グッジョブアイデア賞」を導入しています。この取組みによ• ベビーカー専用置き場

り、各現場で行われている「安全・安心・快適」の向上、「省エネ」•DVDモニター設置の提案など細かな改善も含めた活動の促進を図ります。

BABY ROOM• おむつ台ごとにごみ箱を設置

各拠点での改善活動から上期・下期の年 2 回､ 好事例を募集 · 選定し､ グッジョブアイデア賞として表彰しています。

• 調乳器を設置

2019 年度は 214 件が提出され、172 件が表彰されました。

キッズスペース•安全面を考慮して年齢別プレイエリアを設置

また、年度を通じて特に優秀な事案を発表・表彰する• 保護者用のベンチを完備「グッジョブアイデア大会」を年 1 回開催しています。このような取組みを通じて、各現場での改善意識を高める

ビル管理の技術向上を図る「TFK 研修センター」

とともに、全社で改善活動を共有し、品質やサービスの向上に努めています。

ビル管理を行う東京不動産管理では、業務品質の向子育てママの意見を取り入れた商業施設のリニューアル

上・人 材 育 成 の ため「TFK 研 修 センタ ー」を 東 京 都 日
本 橋に設けています。2018 年 1 月には、拡 張およびリニューアルを実施しました。

商業施設「SMARK（スマーク）伊勢崎」
では、2018 年

TFK 研修センターには、実技と講習を織り交ぜた独自

11 月に開業 10 年を迎えるにあたり、施設の環境改善リのカリキュラムを実践するため、電気・空調・衛生などニューアル工事を実施しました。リニューアル内容の検討のテーマごとに、実際にビル管理の現場で使用されていにあたっては、施設の中心的なお客様である「子育てマる器具や装置を設置しています。

マ」の声を聞き、実現することを目的として【ハピママ♪

新入社員をはじめとするすべての従業員に対して、機プラス】プロジェクトを発足。子育て中のママたちから直器やシステムに関する知識や運転操作・取り扱い・修理・接、意見と要望をうかがい、快適で安全に過ごせる空間と部品交換などの実技研修のほか、各種セミナーを開催しなるようリニューアルに反映しました。ています。

SMARK 伊勢崎

TFK 研修センター

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サステナビリティ特集

E：環境

S：社会

G：ガバナンス

住宅事業における品質・お客様満足度向上「Brillia 」のコンセプト「Brillia 」建築現場見学会

住宅事業では、「 洗練」と「安心」がブランドコンセプトの「Brillia 」では、お客様に情報を提供することが「安心」「Brillia 」シリーズを中心とした住宅分譲事業と、自分らにつながるとの考えのもと、「建築現場見学会」を実施ししい生き方にこだわる方に向けた賃貸マンション「Brilliaています。

ist 」シリーズを中心とした住宅賃貸事業を行っています。

完成後には見ることのできない工事の各段階をできるその底流にあるのが、「高品質な商品とサービスによるだけご覧いただけるよう配慮し、現場のスタッフがガイド得がたいここちよさを目指し、それを守り続ける」という、役として、施工に関する説明を行います。お客様からは、

東 京 建 物グ ル ープならではのこだわり＝“Brilliaクオリ「専門用語を使わずに具体的な例を挙げて説明してくれティ”です。企画・開発から管理、修繕・リフォーム、仲介たのでわかりやすかった」
等の声をいただいています。

まで、お客様の快適な生活につながるあらゆる業務を一貫して提供する独自の体制を構築し、“Brilliaクオリティ”を実現しています。

品質管理への徹底したこだわり「Brillia 」の住宅分譲事業では、「洗練」を実現するデザ
インガイドラインを設けるとともに、お客様に「安心」を感じていただくため、品質に関する厳しい基準と管理体制を設けています。

建築現場見学会● 住宅性能表示制度の利用▶ 竣工までの品質管理

土地環境対策 / 地盤調査 / 騒音測定

● 約 1,000 項目の品質チェックリスト

設計

建築・構造・設備等に関する詳細な規定を設け、チェックリス

トに基づき運用しています。

プレ品質検討会（東京建物 / 設計会社 / 管理会社）● 施工までの二重の品質検討会

品質検討会

実際の建築までに「プレ品質検討会」「品質検討会」という 2（東京建物 / 設計会社 / 施工会社 / 管理会社）段階の品質チェックを行います。 管理会社や設計会社の目を着工 施工通じて、品質向上に努めています。

● 各種検査（試験杭の立会検査、躯体検査等）、各段階でのチェック● お客様への報告（建築レポート）「安心」につながる取組みとして、ご購入いただいたお客様に構造検査（試験杭立会検査、配筋検査、躯体検査 等）
中間検査
上棟検査

は、建築中の状況を随時報告しています。

「Brillia」建築現場見学会

竣工

設備検査（設備分科会、機能検査 等）
パンフレット照合検査
竣工検査

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Web による建築レポート・施工状況レポート

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サステナビリティ特集「Brillia 」のアフターケア・サポート

E：環境

S：社会

G：ガバナンス● Brillia 認定中古マンション制度「Brillia」の中古取引において、第三者機関による事前検査を実施し、一定の基準を満たした物件に認定証を交付します。

「Brillia 」では、「住んでからの安心」をテーマに、お客引渡し後の不具合を最長 5 年間保証する制度により、安心し様が住み始めてから、日々の暮らし、売却に至るまで安心て売却・購入することができます。

できるよう、ハードとソフトの両面からさまざまなサービ「Brillia 認定中古マンション制度」について詳しくはこちら
brillia.com/brillia/promise/chuko

スを提供しています。

「Brillia 」のマンション管理品質● アフターケア・サポート

2 年目までの 定 期 補 修に加え、 独自に 10 年、15 年、20年目に「住まいの定期診断」を提供しています。 また、住マンションにおけるお客様の日々の暮らしをサポート

戸設備機器の不具合に関し、業界トップクラスである 5 年間にわたる長期のアフターサービス期間を設定しています。

するのは、管理員と管理会社です。東京建物グループの「アフターケア・サポート」について詳しくはこちら
brillia.com/brillia/promise/management/

マンション管理を担う東京建物アメニティサポートでは、お客様のマンションライフをトータルにサポートするために「Brillia Life Support（ブリリアライフサポート）」を策● Brillia オーナーズダイヤル

24 時間 365 日、一つの電話番号で、住まいと暮らしに関定しました。
「Brillia Life Support 」では、「Brillia 」のブするお問い合わせができる総合窓口です。 内容に応じてオランドコンセプトである「洗練の暮らし」と「安心の暮らし」ペレーターが適切なサービス窓口へ案内します。

を実現するための「6 つの約束」を掲げています。マンショ● Value Up Service

ンの維持管理を適正に行い、お客様へのサービス向上お物件の売却にあたって、「ハウスクリーニング」「リペア」「不よび管理員の接遇向上に努め、お客様の大切な財産であ用品回収」「仮測量」「耐震基準適合証明書取得」のなかかるマンションの価値を適切に維持し、快適で安心な毎日をらお客様が選んだ一つを、無償で提供するサ ービスです。
物件価値を高めることで、お客様による物件の売却を支援しサポートしていきます。

ます。

「Value Up Service」について詳しくはこちら
sumikae.ttfuhan.co.jp/sell/valueup/▶ ブリリアライフサポートのイメージ【Brillia Life Support 6 つの約束】

洗練の暮らし▶ アフターケア・サポートのイメージ

住設保証

3 ケ月

1年

2年

5 年間
10 年目点検

Brillia
住戸定期診断15 年目点検
20 年目点検

建物外観目視点検（年 回）

定期補修

1

※ B rillia 住戸定期診断と建物外観目視点検は、東京建物アメニティサポートが管理業務を受託している場合に限る

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安心の暮らし未来が描ける暮らし

管理が見える暮らし

住まいの資産価値を維持向上

マンション管理の実態を「見える化」

・定期的な住戸無料点検

・外観目視点検・管理会社が行う安心の修繕工事

・「会計監査・業務監査報告書」の提出

・長期修繕計画作成

・管理員月報報告

賢くスマートな暮らし

日々を誇れる暮らし

専有部サービスをご提供

管理員の対応、行き届いた清掃・家事代行サービス・Brillia 研修センターでの研修プロ・ハウスクリーニング

グラム（東京都職業訓練校認定）

・ハウスリフォーム・スーパーバイザーによる清掃チェック

ライフスタイルを拡げる暮らし

安心を備える暮らし

コミュニケーションイベントの支援

緊急・防犯・防災への備え

・七夕・クリスマス会の支援

・緊急駆けつけサービス

・Brillia オーナーズクラブ

・消防訓練の支援

・管理組合セミナーの開催 等・防災備品

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トップメッセージ

サステナビリティ特集

マンション管理を学び交流する「Brillia 研修センター」

E：環境

S：社会

G：ガバナンス

社内表彰制度「Brillia Design Award 」
Brillia ブランドが継続的に高い評価を得ていくには、ブマンション管理を行う東京建物アメニティサポートでは、ランドコンセプトである「洗練」と「安心」を、常に向上させマンションの管理業務の技能向上・管理人育成のためにていくことが不可欠です。

「Brillia 研修センター」を整備しています。

住宅事業では、「洗練」の向上を図るために、関係者

2016 年 1 月に設備等を一新してリニューアルしたセン

確認会の際のアンケート結果を数値化し、お客様からのターでは、マンションの管理事務室や消防設備、給排水設目線に近い感覚でデザインを評価する「Brillia Design

備・配管等の実際にある設備を備え、管理員や清掃員、マAward 」を実施しています。毎年 1 月から12 月までの 1

ネージャー等に対して、幅広く専門的な研修を行うことが年間に竣工したマンションを対象に、デザインを審査し、優できます。また、新任理事長を対象としたセミナーや大規秀な物件を表彰しています。審査では、①全体計画、②外模修繕工事セミナー等、マンション管理組合運営に役立つ観、③植栽・ランドスケープ、④アプローチ・エントランス、セミナーも開催しています。

⑤日常動線の洗練度、⑥ディテール、⑦プロジェクトにおさらに、同センターでは、職業能力開発促進法に基づくけるチャレンジの 7 項目について、デザイン上で注力した東京都の職業訓練校の認定を受けており、新たなマンショこだわりが高いレベルで実現できているかを評価します。

ン管理員育成のための質の高い職業訓練を行っています。

こうした評価制度を通じて優良事例を共有し、Brillia ブランドのさらなる洗練に向けて、「Brillia デザイン」に対す「Brillia 」のリノベーションる意識とモチベーションの向上を図り、Brillia ブランドのさらなる洗練を目指します。

「Brillia」
では、お客様のライフスタイルの変化に合わせ「Brillia Design Award 2019」（2019 年竣工物件）

た住まいのリフォームや補修、リノベーションのサービス

では、小規模ながら傾斜地の持つ難しさに対峙し、ディを提供しています。
「Brillia 」のリノベーションは、築年数テールのデザインだけでなく、効果的な植栽や計画全体が経過し、老朽化したお住まいでも、Brillia オリジナルののバランスの良さが高評価だった「Brillia 美しが丘」
が1設備仕様と品質基準に準拠し、日々の暮らしに安心と快適位に選ばれました。2 位にはアプローチ・エントランスがを提供するリフォームプランです。

最も高く評価された「Brillia Tower 上野池之端」が、3間取りはそのままに、内装や設備を刷新することで、空位は屋上に津波避難施設を設えるなど全体計画に高い評間や機能性を向上させるベーシックリノベーションと、配価を得た「Brillia 湘南 辻堂海浜公園」が選ばれました。

管から間取りまで刷新することで、見えない部分の性能まで向上させるスケルトンリノベーションの 2 つのプランを、明瞭な価格システムから選ぶことができます。
“Brillia ”クオリティを保つため、アフターサービスは新
築の Brilliaと同じ基準の長期保証（内装保証 2 年、設備保証 5 年）を備え、住んでからの安心をサポートします。

リノベーション前のリビング

リノベーション後のリビング

Brillia 美しが丘

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トップメッセージ

サステナビリティ特集

E：環境

S：社会

G：ガバナンス

防災対応
自衛消防訓練・救命講習

方針・考え方巨大地震や台風等の自然災害は、安全・安心な暮らし

東京建物グループでは、災害時の防災対応能力を高めを脅かす大きなリスクです。近年の気候変動の影響などるため、防災訓練・講習等のソフト面の防災対策にも取により、甚大な被害をもたらす台風や異常気象が頻発すり組んでいます。
自主防災体制の強化を目的に、年 1 ～ 2 回、自衛消防るなか、暮らしの基盤である不動産の安全性に対する関訓練を実施しています。この訓練では、所轄消防署の指心はこれまで以上に高まっています。
不動産サービスを提供する東京建物グループでは、平導を仰ぎながら、地震および火災発生時の初動対応、初常時より災害へのレジリエンス（強靭性）を高め、お客様期消火、救出救護、傷病者搬送、避難誘導等、実践的な訓を含むステークホルダーに安全・安心を提供することは、練を実施しています。
また、東京建物の自衛消防隊は日頃から訓練を重ね、重要な責務であると考えています。

日本橋消防署主催の「自衛消防訓練審査会」に長年出場ビルの防災対策の強化「被災度判定システム」の導入しており、これまでに 5 回優勝しています。
応急手当等の救命講習を修了した社員数は、東京建物
231 名、東京不動産管理 587 名（2019 年 12 月末現在）です。東京消防庁からは応急手当奨励事業所として、救東京建物のビル事業では、保有するビルの耐震対策や命講習受講優良証の交付を受けています。

非常用電源の強化等のハード面の施策のみならず、防災用備蓄品のテナント様への配布や携帯電話充電用電池の設置等のソフト面の施策を実施し、防災対策や BCP サポート等を強化しています。
巨大地震が発生した際には、安全確保のため、建物内にとどまるべきか、建物外へ避難すべきか、迅速に判断する必要があります。東京建物が保有するビルでは、複数のセンサーによって建物の変形度を判定する「被災度判

自衛消防訓練審査会定システム」を導入しており、地震発生後、素早くビルの▶ 被災度判定システムのイメージ安全性を確認することができます。こうしたシステムの導センサー

入により、2016 年に発生した熊本地震のような前震・本震型の地震においても、前震の段階で次に起こる大地震

サーバ
UPS

8F発生時の安全・危険の判定を行うことができます。

5F

東京建物が管理しているビルについては、「被災状況等把握システム」
を導入しています。インターネットを介して、

3F

当該システムに現地担当者と東京建物の担当者がアクセ1Fスし、現地の状況を速やかに情報共有することができます。
また、情報共有後に状況に応じた対策指示ができる体制もHUB

PC

モニタ

ルータ

複数のセンサーで感知した揺れを自動的に計算し、被災度を判定。設置後に発生したすべての地震情報をデータとして蓄積し、建物構造に累積した損傷を自整えています。震災は昼夜を問わず訪れる可能性があるた動計算する機能を有している。大きな揺れが複数回続く前震・本震型の地震がめ、当該システムを活用した夜間訓練も実施しています。

発生した場合でも、前震の段階で本震を想定した安全度の判定が可能となる。

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サステナビリティ

特集

災害時の帰宅困難者支援

E：環境

S：社会

G：ガバナンス

ニュアルの作成、防災説明会、避難訓練、管理スタッフへの救命講習等を実施しています。

大地震等の発生の際には、交通機能が麻痺し、多くの災害発生時の耐震・減災対策として、多重の安全確保帰宅困難者が発生する可能性があります。東京建物グに向け、専有部においては家具転倒防止用壁下地や耐震ループの大規模オフィスビルでは、テナント様の帰宅困仕様の玄関扉、停電時でも点灯する足元保安灯を採用し難者への支援準備を整えるとともに、自治体と協定を結ています。また、共用部においては AED 等を標準装備しび、周辺からの帰宅困難者の受け入れを想定した体制構ています。さらに各住戸に多機能ラジオや簡易トイレ等、築・物資備蓄を進めています。

いざという時に役立つアイテムを収めた「Brillia 」オリジ

「東京スクエアガーデン」（東京都中央区）
は、中央区帰ナルのイス型防災リュックを装備しています。

宅困難者支援施設運営協議会に参画しています。通常の災害時にはコミュニティの住民同士の助け合いも重要

ビル管理要員の人数では受け入れ時に人員が不足するこです。このため、共用部に避難共助対策として、マンホーとから、受け入れた帰宅困難者から支援者を募り、支援施

ルトイレや浄水装置、発電機等の防災用品や備蓄用品を設の運営にご協力いただくことを想定し、マニュアルを整保管するための倉庫を整備しています。

備しています。

本ガイドラインは、日常 的な防 災 啓 発や住 民 同 士 のまた、
「大手町タワー」（東京都千代田区）
では、地下鉄防 災 意 識 の 向 上に役 立っていることなどが 高く評 価さ各線の大手町駅につながる大空間「プラザ」
で、帰宅困難れ、2011 年に「グッドデザイン賞 サービスのデザイン者の受け入れを想定した物資備蓄等を行っています。

部門」を受賞しました。
1st 平常時（そなえる）「Brillia 」
における防災対策

・防災説明会の開催
・オリジナル防災リュックの全戸標準装備
・オリジナル防災マニュアルの作成「Brillia 」
は、「住んでからの安心」
をテーマとするサー

2nd 災害時（まもる）

ビスの一環として、独自の防災対策を提供しています。平・廊下へのフットライトの設置
・地震対策機能付きエレベーターの設置
・家具転倒防止用壁下地の設置

常時、災害時、災害後の 3 つのフェーズでそれぞれに適切な対策を講じています。

・対震枠玄関ドアの設置

3rd 災害後（たすけあう）「Brillia 防災対策ガイドライン」のもと、日ごろの備えに・防災備蓄倉庫で防災備蓄品を保管・AED（自動体外式除細動器）の設置

よる防災意識の醸成を目的に、各物件オリジナルの防災マTOPICS

オリジナル防災リュック「Brillia 湘南 辻堂海浜公園」の津波避難施設を近隣住民へ公開
神奈川県藤沢市の再生事業エリア内に2019年3月に竣工した「Brillia 湘南 辻堂海浜公園」（鉄筋コンクリート造5階建て、総戸数186戸）では、市内の民間分譲マンションとしては初めて「藤沢市津波避難施設整備に対する補助金」を活用し、近隣住民も利用できる約400㎡の津波避難施設を整備しました。マンション屋上に整備した本施設は、万が一、津波が来た場合に、居住者はもとより周辺の皆様も避難しつつ、波が引くまで屋上に待機することで身の安全を保つことが可能となります（約660名避難可能）。
本マンションの竣工引渡しにあたり、近隣住民にも本施設を認知していただき有事の際にはスムーズに避難できるよう、お披露目会を実施しました。近隣住民をはじめ、近隣の幼稚園や保育園に通う園児・スタッフの方々も招待し、避難扉の開け方などのレクチャーを行いました。

39

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サステナビリティ

特集

E：環境

災害時における温浴施設の提供
東京建物リゾートが展開する温浴施設「おふろの王様」
では、「地域密着」を第一に「なくてはならない癒しの場」となることを目指し、神奈川県綾瀬市および海老名市と「災害時における温浴施設の利用に関する協定」を締結しました。
大地震などの災害発生時には、綾瀬市および海老名市の近隣に立地する海老名店・高座渋谷駅前店・瀬谷店を、被災者などの入浴施設として提供します。

おふろの王様 海老名店

おふろの王様 高座渋谷駅前店

おふろの王様 瀬谷店（外観）

おふろの王様 瀬谷店（内湯）

40

S：社会

G：ガバナンス