宿泊業（ホテル・旅館 ）一の湯 様
手順書の即時性と改 訂の効 率 化を求めT e a c h m e B izへ
お客 様サービスへの活用など手 順 書の枠を超え運用中

日本ホテル様拡大するインバウンド需 要に向けたサービス品 質や付 加 価 値を向上
Teachme Bizは業 務でも研 修でも活 躍する万 能ツール

竹 屋旅館様マニュアルの活用で社員教育の効 率 化、離職率の低下を実 現

エフ・ジェイ ホテルズ様
Teachme Bizの活用で、蓄積されたノウハウの横 展 開が可 能に。

株式会社サンザ様
新人教育を7日間から2日間に短 縮 。
新店舗のマニュアルも効 率 的に作 成ホテル・旅 館業界の皆さまへ「人材育成」
でお悩みではないですか？
国内旅行への関心の高まり、外国人旅行客の増加など、ホテル業界の需要は高まっています。しかし、労働人口の減少が進む中、多様化する宿泊客に、きめ細やかなサービスを提供できるスタッフの育成が大きな課題となっています。

おもてなしの品質を保つには?

グローバルな
人材を育成

人手不足を解消するには？

早期即戦力化
するには？

リピーターを確保するためのおもてなしの品質を保つには？

グローバル人 材 育 成 を推進するには？
競合よりも先行して

早 期 即 戦 力 化 を実現するには？

どのような打ち手が考えられるのでしょうか。
テ ィー チミー ビ ズ

そのこたえは、「 T e a c h m e B i z 」にあります。

CONTENTS

CASE 1

株 式 会 社 一の湯 様
手順書の即時性と改訂の効 率 化を求めTe a c h m e Bi zへ
お客様サービスへの活用など手 順 書の枠を超え運用中

CASE 2

日本ホテル株 式 会 社 ＪＲ東日本ホテルメッツ様
拡大するインバウンド需要に向けたサービス品 質や付 加 価 値を向上
Te a c h me Bi zは業務でも研 修でも活 躍する万 能ツール

CASE 3

株式会社竹屋旅館様マニュアルの活用で社員教育の効 率 化 、離 職 率の低 下を実 現

CASE 4

株 式 会 社エフ・ジェイ ホテルズ様
Te a c h me Bi zの活用で、蓄 積されたノウハウの横 展 開が可 能に。

CASE 5

株 式 会 社サンザ様
新人教育を7日間から2日間に短 縮 。新 店 舗のマニュアルも効 率 的に作 成

マニュアル具体 例
フロント業 務販売促進

チェックイン業務

FB・ブログ投稿マニュアル

チェックアウト業務

メルマガ配 信マニュアル

予 約カードの記入方法

法人営業の方法

クレジットカード（通常）クレジットカード（取消）緊 急 時の対 応

領 収書の発行方法

ブザー・故障一覧
客室故障時の対応

ポイントカードの付与方法

ボイラー故障時の対応

ポイントカードのキャンセル

エレベータ故障時の対応

過 不足時の報告方法

災害時の連絡・誘導方法

小 口現金の報告・管理
レジ締め
清 掃指示

清掃

ルームサービス

ルームメイキング
ベットメイキング

ルームチェック

トイレ・バスの清 掃

貸出品の案内フロント前・廊下の清掃

館内設備の案内

玄関前、駐車場の清掃

宅 急便の荷物送付方法

害虫対 策

U G 客の対応
クレーマー対応

報 告・
日次報告
マネジメント業 務 月次報告

館内点検
消 防チェックリスト

年次報告
販売計画書

予約応対・
電話応対

電 話予約・キャンセル

接客チェックリスト

メールでの予約・キャンセル

店舗診断チェックリスト

O T Aの予約・キャンセル

店舗報告書

エージェントの予約・キャンセル
法 人予約・キャンセル

人事総務

営 業電話の応対

面接マニュアル（新入社員）
入社時のオリエンテーション（新入社員）

ホテルまでの道 案内
宿 泊者に電話がきたときの応対

面接マニュアル（中途入社）
入社時のオリエンテーション（中途入社）
入社前の準備内容

朝食

入社時の対応（システム編）

朝 食準備
朝 食のセッティング・配膳
パンの解凍、調理入社時の対応（初期研修編）
給与口座の登録方法
名刺の発注方法

コーヒーマシンの使い方

交通費精算
経費精算

接客・研修

福利厚生の申請方法

基 本接客

SNS利用における注意点

クレーム対応外 国人対応基本接客（英語版）
外 国人対応基本接客（中国版）
外 国人対応基本接客（韓国版）【 研 修用】おじぎの仕方

プリンタのインストール方法
スキャナの設定方法
宅急便の手配来客用のお弁当手配【 研 修用】チェックイン

郵便物の受け取り・手配【 研 修用】チェックアウト

休日出勤の申請【 研 修用】電話予約【 研 修用】お客様対応

パソコンの設定方法

休暇申請
NG集

契約書の作成【 研 修用】外国人対応基本接客（英語版）

安否確認【 研 修用】外国人対応基本接客（中国版）

年末調整の書き方【 研 修用】外国人対応基本接客（韓国版）

労災時の対応接 客コンテスト優勝者（動画）シフト表の作成方法
シフト申告・提出ルール
タイムカードの利用方法

システム管 理宿 泊料金設定

棚卸

宿 泊プラン登録

備品発注・申請方法

増 室・減室の設定

従業員割引方 法・ルール

投資 対 効 果シミュレーション
人 材育 成のために「業務手順を伝えるコスト」は大きい
A社：10施設×50人、300pageのマニュアルを各拠点に配布

例

文書作成・改訂

印刷配布

教育・研修

交通費

作 成にかかる人件費、経 費
１万 円/p×30 0p ag e

印 刷・配 布 費
１万 円×10施 設

日常 的に教えあうコスト（ 1日1 0 分 、時 給 1 , 0 0 0 円 ）集 合 研 修の交通費（ 年 2 回 、1 回 5 ,0 0 0 円）

Tea ch m e BizならT eachme B i zなら

Te a c h m e Bi zなら

Te a c h m e Bizなら300 万円

6 0 万円

10 万 円

2 ,0 0 0 万 円

1,000 万円

0円

1
5

交通費

5 0 0 万円

250 万円1
2

500 万円1
2

1 ,3 8 0 万円

（ 4 9 %）
教育

印刷
作成

Bef o re2,000 万円

10 万円
300 万円

2,810 万円

1
2

250 万円Te a c h me Biz（スタンダードプラン）

12 0 万円

1,000 万円
60 万円
After

1,4 3 0 万 円

事例マニュアルのペーパーレス化で、年間2,000万円のコストカットに導入の効果はいかがでしたか？
マニュアルのクラウド化に向けては5社くらいのものを試して

導 入・運 用コストにつ いても驚くほどリーズナブ ルでした。

みたのですが、Teachme Bizならそれまでのマニュアルが抱Teachme Bizの導入により、コスト削減として大きなメリット

えていた問題も一気に解決しました。従来マニュアルの文字もありました 。年 間 労 務 費・資 材 費を試 算したときに、紙 の量は多く、
Ａ4用紙1枚につき約1,000字ほどでした。それが、マニュアル で 2,100万円。Teachme Bizの導入コストは1年

Teachme Bizによる画像を主体としたマニュアルになること

で約100万円なので、差し引きでは2,000万円のコスト削減

で、約400字まで少なくなったわけですから、見る側の負担になり、導入コストもすぐに回収できるということで、導入しなも大幅に軽減しました。もちろん、作る側の負担減にもなり、い理由が見当たりませんでした。

静止画も動画も使用できるので、視認性も向上しました。

株式会社富士薬品様CASE 1

株式会社 一の湯様
手順書の即時性と改訂の効率化を求めTeachme Bizへ
お客様サービスへの活用など手順書の枠を超え運用中
創業寛永7年（1630年）。2020年に390周年の節目を迎えた箱根の温泉宿、一の湯様。明治時代初頭に建てられた「塔ノ澤一の湯本館」
は登録有形文化財に指定されており、老舗の風情を存分に味わうことができます。
長い歴史の一方、「 宿泊の常識を変え、宿泊によって日常の豊かさを提案する」の経営理念の通り、その経営は革新にあふれています。
宿泊業としては珍しいチェーン経営に30年以上前から乗り出し、現在10施設を展開。サービス面でも、お客様に対するホスピタリティーを重視しつつ生産性の向上に積極的に取り組み、低価格で高品質な宿泊プランの提供を実現しています。

株式会社一の湯 営業部 大野 正樹 様、業務システム部 今泉 正行 様

全 社員がミスなく同じ質で業 務を行うためにまずはご導入の経緯からお聞かせください。
大野 「箱根で１泊２食付き露天風呂付きの客室」というと、みなさ以上の価値をお客様に提供するにはどうすべきか。その点を深く突んのイメージではおそらく一人２〜3万円はかかるのではないかと

き詰め、1時間あたり1人どれだけの粗利益を出せるかという「人時いう感覚をお持ちではないかと思います。我々はそういった常識を生産性」の指標を追及して経営に取り組んできました。

変え、よりリーズナブルな価格で身近に旅行を楽しんでいただける

その一環で、毎日の作業においてすべての社員がミスなく同じクオ

よう、経営面において日々様々な挑戦をしています。

リティで業務を行うための手順書づくりを目指し、Teachme

しかし、ただ価格を安くするだけなら誰にでもできることです。価格

導入しました。

Bizを

導入以前はどのような手順書を作られていたのでしょうか。
今泉

プロジェクトチームを立ち上げて2年がかりで制作した冊子の手順書がありました。全社員に配る基本の「オリエンテーションマ

り、完成した手順書は1年に一度ずつ改訂するスケジュールを立てていました。

ニュアル」や部門ごとの手順書など、かなりしっかりとしたものを作

紙の手 順 書にはない即時 性とリソースの削減が魅力
導入の決め手となったのはどんなところでしょうか？
今泉

手順書は日々変化するお客様のニーズに応じて常にアップ

デートされ続けるべきものだと思いますが、紙の手順書ではニーズ

Teachme Biz に移行できるのではないかと考えたことも、導入に向けて背中を押した要因の一つでした。

にスピード感がマッチしないという問題がありました。また、印刷以外の制作作業をすべて社内で行っていたため、1 年ごとにアップデートをするとなると非常に多くのリソースが必要となることも問題でした。
その点、Teachme Biz なら即時性の高いアップデートが可能です
し、改訂の手間も紙に比べて格段に省けるため、生産性向上の観点から当社に大きく貢献してくれるツールだと感じ、導入へと至りました。
また、導入の検討と同時期に当社のウェブ サイトで使用していた
FAQ のシステムが更新の時期を迎えており、FAQ についても

予約者や宿泊者向けの手順書をTeachme Bizで作成し「よくある質問(FAQ)」
として公開している

目的

紙の手順書からの移行

課題

紙の手順書制作におけるスピード感とリソースの確保

効果

業務手順書の更新のスピード化、お客様サービスの向上

お客様サービスの向上にも積極 的に活用
実際の活用シーンについて教えてください。
今泉

業務手順書として活用させていただいているのはもちろんでました。

すが、お客様向けのサービスにも活用させていただいています。

そこで今は、下敷きのタイプの印刷物を 1 枚お部屋に置き、そこ

たとえば、旅館へ行くとお部屋にサービス案内のバインダーが置かに印刷された QR コードから外部公開機能で Teachme Biz へアクれているのを見たことがあるかと思いますが、これまでは内容が古セスしていただいて、館内等の案内をご覧いただくようにしていまくなってしまったりバインダーが壊れてしまったりするなどしてお客す。そうすることでページの差し替えも必要なくなり、お客様に常様にご迷惑をおかけしてしまうことがありました。また、内容を差しに最新の情報を伝えることができるようになりました。

替えたりバインダーを新しくしたりするためのリソースの問題もあり

Go To トラベルキャンペーンの運用について活用例はありますか？
今泉

はい。Go To トラベル用の手順書も作成していますが、キャタイムリーに現場に情報を届けるのに Teachme Biz は非常に役立ンペーンについては、割引の適用方法などに関して日々お客様かちました。

ら多くのお問い合わ せをいただいておりましたので、お問い合わ

Go To トラベルキャンペーンの対応については、短期間でオペレー

せに対する回答を社内で共有するために活用しています。

ションの準備を整えるために大変ではなかったといえばウソになり大野

お客様にとってはもちろんなのですが、このような大々的なますが、今まで大きな混乱もなく対応できているのは、紙ではでき

キャンペーンは私たちも初めての経験でしたので制度の詳細まで理ないスピード感で手順書を更新できていいることと、それを現場の解するのには時間を要しました。

クルーがしっかりと閲覧してくれているからだと思います。新型コ

しかし、お客様には正しい情報をスピーディーにお伝えしなくてはロナウイルスに関する対応の手順にも言えることですが、情勢がなりません。宿で実際に接客する現場のクルーが自信をもって対応

日々変わるような課題における手順書は、必然的に閲覧数が高くできるように、また人によってバラツキがでないよう、マニュアルをなる傾向にありますね。

作成する本部部門が Go To トラベル事務局からの情報を精査し、部署をまたいだ情 報 共 有に有 効な「コメント機 能 」
社員様向けには業務手順書以外にどんな使い方をされていますか？
大野

設備の劣化状況の視察レポートとして使っています。たとえ覧でき、部門を超えて意見や 意識を共有できるので、非常にあり

ば「○○号室の壁紙のここが劣化している」といったようなことをがたい機能だと思っています。

写真を撮って記録し、該当する担当者がコメント機能を使ってそのたとえば、営業部門で新しい宿泊プランを作った時に店舗に向け対処を報告するような使い方です。

て「こういうオペレーションが発生します」と発信したり、それにコメント機能は、質問をした従業員とそれに回答する側の間だけでついて他の部門から補足があればコメントをもらったりして一緒にやりとりが終わってしまうのではなく、他の社員もそのやりとりを閲

手順を作り上げるといった流れが生まれつつあります。

CORPORATE PROFILE

株式会社 一の湯

U R L

https://www.ichinoyu.co.jp/

所 在 地

神奈川県足柄下郡箱根町塔ﾉ沢90

事業内容

温泉旅館のチェーン化経営 保養･研修施設の食堂運営の業務受託※所属・役職は取材当時のものです。

CASE 2

日本ホテル株式会社 ＪＲ東日本ホテルメッツ様
拡大するインバウンド需要に向けたサービス品質や付加価値を向上
Teachme Bizは業務でも研修でも活躍する万能ツール
日本ホテル株式会社は、
ＪＲ東日本グループとして首都圏を中心に
現在33ホテル（5,513室）をもつホテル会社です。国の重要文化財である東京駅丸の内駅舎内の東京ステーションホテル のほか、複数のホテルブランドを展開しています。
フルサービス型のメトロポリタ
ンホテルズは「やすらぎと華やぎが出会う場所。」、宿泊特化型のＪＲ
東日本ホテルメッツは「上質が息づく。」をブランドコンセプトとしています。
利便性に優れた立地で、国内や訪日インバウンドのお客さまへ心からのおもてなしを忘れず、常により高いレベルのサービスを目指して
日本ホテル株式会社 取締役 ＪＲ東日本ホテルメッツ本部長 国井 直樹 様います。今後、2020年度までに6軒のホテルの開業を予定しています。

大 規模スポーツイベントに向けて事 業 拡 大のアクセルにTeachme Bizを導入した背景を教えてください。
ＪＲ東 日 本グ ル ープ で は 2 0 2 0 年 頃まで に 1 0 , 0 0 0 室 超 の ホテ ル

向 上させることで、顧 客 満 足 度やブランド力を高める努 力 が 求めチェーンを目指すという大きな目標を掲げています。2019年10月7日

られます。

にＪＲ東日本ホテルメッツ秋葉原、11月7日にＪＲ東日本ホテルメッツ

ＪＲ東日本ホテルメッツ は、2 0 1 8 年 、ブランドコンセプトとロゴを

東京ベイ新木場を開業。2020年1月現在、当社で展開している全ブラ

リニューアルしましたが、行動の基礎となるようブランドコンセプト

ンドのホテルは33施設、5,513室に上ります。さらに2020年度中にからさらに踏み込んだ内容の「ブランドプロポジション」を意思統一

6 施 設（ 内ＪＲ東日本ホテルメッツ 3 施 設 ）の 開 業を予 定しており、する必要がありました。

かつてないスピード感で開発を進めている状況です。

そして、安定した運営と持続的な成長を実現するために、優秀な人
材確保や新人スタッフの即戦力化に向けた仕組みづくり、働きやす

インバウンド政策や今年で言えばラグビーのワールドカップの影響

い職場環境づくりが最大の課題でした。

もあって、海外からのお客さまが年々増加するなか、競合ホテル は増える一方。企業として売上や利益の確保はもちろん、付加価値を

O JTにもOFF - JTにも活用できる万 能なツール
Teachme Biz導入の決め手は？
Teachme Bizを導入したのは、
ＪＲ東日本グループ会社で導入効果が出ているという情報があったからです。新入社員のOJT時に、動画を見せながら教育するシーンを想定したときに、Teachme Bizが活用できるのではないかと考えました。
また、Teachme BizならOJT（ O n - T h e - J o b T r a i n i n g ）だけでなく、O F F - J T ( o ﬀ - t h e - j o b
training)にも活用できます。
ちょうど海外からのお客さま対応に使用する通訳サービスアプリを導入するため、各ホテルに2台タブレット
端末の用意が必要だったので、その延長線上で導入した端末の有効活用にもなる絶好のタイミングだったと思います。
Teachme Bizを使ったOJTの様子

目的

企業としての安定した運営と持続的な成長

課題

新人の即戦力化、人材育成の仕組みと職場環境づくり

効果

マニュアル作成・更新の手間と時間を省略

実際にどのようなマニュアルがありますか？
企業理念やサービス指針、ビジネスマナー、フロント業務全般の仕

接客のシチュエーションに合わ せたチェックイン・チェックアウトフ

組み等、
マニュアル数は260になりました。新しいマニュアルを月2回リ

ローの動画のほか、制服に合ったネクタイの結び方まで動画で配信。

リースするというルールを設けて、各ホテルにヒアリングを実施し、各システムの操作方法や 売上金の締め方、一部のホテルで導入さ支配人、副支配人およびスタッフからのリクエストを元に、優先順位れているセルフチェックインシステムの操作、対応マニュアルも配信

をつけてマニュアル作成をしています。

しています。

マニュアル、人 材 育 成の環 境が劇 的に変 化
導入の効果はいかがでしたか？
これまでは、膨大な量に及ぶ紙ベースのマニュアルを使用していま

また、
トレーナーが不在でも自分のタイミングで閲覧可能。QRコードした。ただ、更新に手間がかかってしまう上、動画・静止画ベースのからダイレクトアクセスできるので検索性が良く、レポート機能で各マニュアルとは違い、視覚的に覚えるということもできません。

ホテルがいつどのマニュアルを閲覧したか、閲覧件数を把握するこ

しかし、導入後は分かりや すいマニュアルを簡単に作成できるようになりました。更 新も早くタイムリーに配 信でき、J R 東日本ホテルともできます。結果を踏まえて、マニュアルをブラッシュアップできるので大変便利です。

メッツ全体のサービスの均質化、チェーンオペレーションの構築につながっています。

トレーナー研修 、業 務の属 人 化 解 消にも役 立てたい
今後の活用計画を教えてください。
OJTではその業務をマスターしたスタッフが教えるので、
トレーニー
同様、
トレーナーを教育するツールとしても活用してみたい。
また、

災害時の対応など、リスク系のマネジメントツールとしても、活用の幅を広げたい。そのほかにも、属人的になっている業務をマニュアル
作成することで統一化したいと考えています。
支配人業務で言えば、売上や収入金管理、外構周りも含めた建物の安全確認、不審者のチェック、社員の健康管理など。事務的な作業でいうと、シフト作成や勤怠管理、小口の精算など。お客さま対応における言葉遣いはもちろん、姿勢や目線といった接客マナーについても、動画を活用して伝わりやすいマニュアルを整備していく予定です。
また、
フルサービスホテルのブランドでもあるメトロポリタンホテルズ
でも活用が広がっています。

シチュエーション毎の接客動画マニュアルは、日本語版と英語版を用意

CORPORATE PROFILE

日本ホテル株式会社

U R L

https://www.nihonhotel.com/

所 在 地

東京都豊島区西池袋1-6-1

事業内容

ホテル業、料理飲食業、不動産の賃貸及び管理業、駐車場業※所属・役職は取材当時のものです。

CASE 3

株式会社竹屋旅館様マニュアルの活用で社員教育の効率化、離職率の低下を実現

言葉では伝えづらい細やかなサービスを動画マニュアルで「見える化」
貴社の事業内容をお聞かせください。
竹屋旅館は、1948年に静岡県清水市で開業しました。
「ここにしかないホテル」をコンセプトに、地域の魅力を発信する取り組みを実施
している他、社員一人ひとりのおもてなし教育にも力を入れています。

Teachme Biz導入の背景を教えてください。
アル バイトや パートの 方 が 増えてきたことがきっか けで す 。新 人
教 育 は 基 本 的 にO J Tで す が 、人 員 増 加 により教 育 担 当 者 の 手 が回らなくなってきました。担当者によって教育の質にばらつきが出始
め、現場からの問題提起も増えました。これらの問題を解決できる
ようなマニュアル ツール を探したところ、同 業 者 が 推 薦してい た
Teachme Bizを見つけました。

導入の決め手は何でしたか？
簡 単な操 作でスピーディに写 真 や 動 画 のマニュアル を作 れる点で す 。モ バイル 端 末 で 撮 影した 写 真 をすぐにアップ ロードして、
マニュアルに反映できる気軽さに魅力を感じました。導入前は、紙のマニュアルを使っており、写真をファイルに貼り付けて編集する作業

株式会社竹屋旅館

代表取締役

竹内佑騎様

が発生していました。

導入の効果はいかがでしたか？
大きく2つあります。1点目は、アル バイトや パートの方の戦力化が

2 点 目 は 、マニュアル 作 成 が 楽しくなりました。従 来 のマニュアル

早くなりました。ホテル業のサービスの多くは、目に見えないものな

作りは、ひたすらパソコンと相対して作るものでした。Teachme Biz

ので、言語化して教えるのが難しいのです。Teachme Bizは、動画

なら、コミュニケーションを取りながらチームで作成していくので、で「見える化」できるため、未経験者でもすぐに理解できます。

楽しみながら作ることができます。

動画を活用すれば、目には見えないサービスのポイントも伝えられる
具体的にどのようなマニュアルを作っていますか？
現場での業務全般で、動画も多く活用しています。例えば、フロントの解説、身振りや 手ぶりなどに動画マニュアルを活用しています。

業務とレストラン業務。
フロント業務では、電話応対時の言葉の正しい調理業務でも、パートの方がシェフのアシスタントを担当する際に、使 い 方 や 、話 すスピードや 口 調などを、動 画マニュアル で わ かりソースの作り方などを写真や動画で学んでいます。通常業務以外でやすく伝えています。

は、エアコン故 障などの 緊 急 対 応マニュアル にT e a c h m e B i zをレストラン業務では、ホールスタッフがメニューを説明する際の食材活用しています。

目的

ホテル業特有の目に見えないサービスを「見える化」したい。

課題

社員教育に人的資源を割けない・雇用のミスマッチにより離職率が高い。

効果

動画マニュアルで業務を「見える化」社員教育が円滑に。離職率の低下も。

Teachme Bizを社内に浸透するための工夫を教えてください。
導入当初、現場の社員はなかなか利用してくれなかったのですが、私が呼びかけて、各部署に推進役を設けました。1週間の期限を設定して、推進役に作業をマニュアルに落とし込むように指示を出し、社員の前でマニュアルを発表する
機会を作りました。多少強引だったと思 いますが、何かを変える際は、現場のメンバーに試してもらい 、周 囲 に何 が 良 い のか 現 場 視 点で 説 明してもらうことが重要です。

動画を活用すれば、話すスピードなどの伝えづらいこともマニュアルに落とし込める。

「あなたにしか出来ないおもてなし」の追求をしていきたい
導入の効果はいかがでしたか？
人材育成を効率化できました。ホテル業界は人件費が大きなコストマニュアル化できる仕事はマニュアル化して効率化をはかり、あいたです。Teachme Bizを社員教育に活用したことで、教育に費やして時間で自社ならではのおもてなしを追求し、自分たちにしかできない

い た 時 間を別 の 仕 事 に充 てられました 。人 件 費 に対 する社 員 の仕事に取り組みたいですね。

パフォーマンスが上がったと感じます。

業務整理においても気付きがありました。現場の仕事をマニュアル化

また、Teachme Bizでマニュアル化を進めるなかで、私たちの仕事したことで 、仕 事 の「 見える化 」につながり、生 産 性 の 低 い 仕 事 がはマニュアル化できるものとできないもの、2つに分けられることに分かるようになったのです。そのような仕事はなくすようにすることで、気が付きました。マニュアル化できない「おもてなし」のような仕事に

業務効率を上げることができました。

注 力 するの は 、他 社と差 別 化 するた め の 付 加 価 値 になります 。

今後の活用計画を教えてください。
今後は採用面も活用していきたいです。ホテル業界は、労働集約型

方が多かったのですが、Teachme Bizを導入したことで、面接ののビジネスモデルで、人手が必要とされている業界です。その一方段階から弊 社 が 求 める接 客レベル を正しく理 解してもらうことがで、離職率が高いという課題があります。弊社も例外ではなく、アルでき、離職率が低下しました。

バイトや パートの方を積極的に採用しています。採用面接時には、今後は採用面接にTeachme Bizをセットで提供することで、弊社の竹屋旅館というブランドを守るために大切にしてもらいたいこと、サービスの「 見える化 」を強 化していき、ミスマッチが 生まれない

求める接客レベルを伝えています。

採用につなげていきたいと考えています。

従来はここがうまく伝わらず、入社後にギャップを感じて辞めてしまう

CORPORATE PROFILE

株式会社竹屋旅館

U R L

http://www.hotelquest.co.jp/

所 在 地 静岡県静岡市清水区真砂町3-27（ホテルクエスト清水）
事業内容 宿泊施設の運営※所属・役職は取材当時のものです。

CASE 4株式会社エフ・ジェイ ホテルズ様（ホテルフォルツァ博多）
Teachme Bizの活用で、蓄積されたノウハウの横展開が可能に。

貴館のコンセプトをお聞かせください。
くつろぎと癒しをテーマにした、宿泊重視型の「スマートホテル 」。

だけるよう、客 室 のデ ザイン性・機 能 性 にもこだ わっております 。

これ がフォルツァのコンセプトです。博多駅筑紫口より徒歩1分と全170室にiPadを設置し、ホテルスタッフが選んだおすすめ飲食店

いう好立地にあるフォルツァ博多では、お客様にゆっくりお寛ぎいた情報など、オリジナルのアプリをご利用いただくことも可能です。

導入までは1ヶ月。
「欲しい」と思った時にすぐ、手軽にスタート！
Teachme Biz導入の背景を教えてください。
弊 社 で は 、博 多 の ほ か 長 崎・大 分 にも、ホテ ル を構 えています 。
それぞれ手間をかけて作成したマニュアルがあるのですが、ホテルごとに 三 者 三 様 。今 後 の 展 開 を考 えると、業 務 の 共 通 化 が 検 討すべき課題となっていました。そのマニュアル にしても文字が主体な上に、ホテル 用語は難解なものが多く、マンツーマンで繰り返し指導する必要があります。
トレーナーに依るところのほか、勤務するシフト時 間 帯 の バランスにもより、
トレーニング に差 異 が 発 生 。
トレーニーにとって不安材料となっていました。
このように業務の可視化にさまざまな課題を抱えるなか、オリジナ
ルアプリの開発でお世話になった企業様からご紹介を受けたのがTeachme Bizでした。手軽にスタートすることができるため、プレゼンテーションを受けてから1ヶ月という早さで導入に達しました。
ホテルフォルツァ博多駅博多口

支配人

田上武利様

実際にどのようにマニュアルを作っていますか？
堅苦しいイメージのあるマニュアルですが、Teachme Bizなら見る

コーヒーマシーンの使い方や宅急便の受付方法など、マニュアルののも・作るのも簡単。
トレーニーである新入社員の立場に最も近い、数は200点ほど。予約数や売上といったホテルにとって重要な数値

入社2年目の社員が作成を担当しています。
「 デジタルネイティブ 」

入力についてもマニュアル化することで、パート・アルバイトでも管理と呼ばれる世代でもあり、抵抗なく慣れ親しんでくれているようです。

が可能です。
しかし、
もちろん入力することがゴールではありません。

画 像をベースにしたマニュアル で 非 常 にキャッチー。好 奇 心 から単なる作業に終始しないように、ゴールとなるマインドまで共有した

見進めていけるツールなので、マニュアルとは思っていないようなといと考えています。

ころがあるのではないでしょうか（笑）。

教育期間も半分に短縮！Teachme Bizのカバーできない業務に、時間を割く
導入の効果はいかがでしたか？
Teachme Bizを導入してからというもの、マニュアル運用もストレス

期 間 は 半 年 から3ヶ月に短 縮されました 。マニュアル 確 認・作 業・フリー。
トレーニーひとりで 作 業を進 められ 、
トレーナーは要 点をトレーニーのチェックという、人材育成の流れもできました。

おさえれば、マニュアル習得の進捗を把握することもできます。教育目的

業務の共通化課題

教育期間の長期化効果

業務習得が効率的になった

実際のマニュアル。画像が主体なので理解度が高い。

また、最 少 人 数でオペレーションを行 いながらサービスレベルを

単 純 化できる業 務 は 効 率 的 に行うことで 、価 格 調 整 の 仕 方など 、維持できることが、ホテルフォルツァの強みでもあります。そのため、経験や 感覚に依存する業務習得に時間を使えるようになりました。

パート・アル バイトに時 間 帯 責 任 者として権 限 委 譲していますが 、

そうすることで、サービス水準の向上にもつながり、高稼働・高単価

決して容易いことではありません。そのレベルに到達するまでには、をキープできると考えています。

相応のトレーニングと期間が不可欠です。Teachme Bizで簡略化・新しいホテルでも、フォルツァ博多のおもてなしを今後の活用計画を教えてください。
2 0 1 6 年 1 2月、フォルツァ博 多は皆 様に支えられて、めでたく開 業

しょう。次に展開するホテルフォルツァでは、生まれた瞬間からフォルから4年目を迎えることができました。試行錯誤し、蓄積してきたノウ

ツァ博多と変わらないサービス提供が実現できるわけです。ハード・

ハウは、この1年間でT e a c h m e B i z に集約され、マニュアルというソフト両面からフォルツァ・ブランドにふさわしいという評価をいた

財産へ形を変えました。
このマニュアルをそれぞれの設備にあわせてだけるおもてなしをお約束いたします。

微調整すれば、展開する各ホテルにとっても強い武器となることで

CORPORATE PROFILE

株式会社エフ・ジェイ ホテルズ
（ホテルフォルツァ博多）

U R L

http://www.fj-hotels.jp/index.html

所 在 地 福岡市博多区住吉1-2-82 グランド ハイアット 福岡4F
事業内容 ホテル業、小売業、飲食店業など※所属・役職は取材当時のものです。

CASE 5

株式会社サンザ様
新人教育を7日間から2日間に短縮。新店舗のマニュアルも効率的に作成

複雑な手順も簡単に共有できる使い勝手が決め手
貴社の事業内容をお聞かせください。
安心 お宿は株式会社サンザが運営しているカプ セルホテルです。
お 客 様 が「 安 心 」してゆっくりと寛 げる都 会 のオアシスを目 指し、
2017年6月現在、新橋、汐留、荻窪、新宿、秋葉原でサービスを展開してます。

Teachme Bizを導入した背景を教えてください。
以前は、エクセルやワードを使ってマニュアルを作っていました。長
い文章と写真だけのシンプルなマニュアルで、枚数も多かったため管理が大変でした。実際の共有方法も印刷して手渡しをするという形でした。マニュアル作成と共有を円滑にする良い方法はないかと探していたところ、Teachme Bizに出会いました。

株式会社サンザ 安心お宿 プレミア 新橋汐留店 チーフ 津山 和輝 様

導入の決め手は何でしたか？
わかりやすいマニュアルを簡単に作れることが導入の決め手でした。

さらに、マニュアルのフォーマットが統一されているため、写真の量

以前使っていたエクセルやワードによるマニュアルは、ベッドメイクが多くなったり、少なくなったりして、マニュアルの見栄えが悪くなる

や清掃の細かい手順をマニュアルに載せるのが難しかったのです。

のを防ぐことができます。作り手側も作りやすく、読み手側も見やす

Teachme Bizは、ベッドメイク時のシーツの剥がし方などを、一つひいことがTeachme Bizの魅力だと思います。

とつの工程に沿って写真や文章で記録できます。

複製機能で、新店舗立ち上げ時のマニュアル作成もスムーズに
Teachme Bizをどのように活用していますか？
店舗を新しく立ち上げた際のマニュアル整備にTeachme

Bizを活になりました。他 にも、キャストやアル バイトからもらったフィード

用しています。今までは、新しい店舗のマニュアルは一から作る必要

バックを即時に反映できるので、マニュアル の更新も楽になりましがありましたが、Teachme

た。

Biz上で共有されている既存店舗のマニュアルを参考にすることで、新しいマニュアルがすぐにできるよう実際のマニュアル。店舗間で共通する業務はコピーをすることで効率的に作成している目的

新人スタッフの教育を円滑に進めるためのマニュアルを作りたい

課題

エクセルやワードでは、写真を使ったわかりやすいマニュアルを作るのが難しい

効果

Teachme Bizのマニュアルで新人スタッフの教育を7日間から2日間に短縮導入の効果はいかがですか？
Teachme Bizを導入する前は、新人スタッフの教育はだいたい1週

清掃業務など、マニュアル的な仕事はTeachme Bizで教えて、接客間以上かかっていました。その期間中は、教育者が新人スタッフに業務などひとから教えた方が伝わりやすい仕事は、ひとを介して教付きっきりで教える必要がありましたが、導入後は、その教育が2日

育 するようにしています 。清 掃 手 順などに関 する教 育 時 間 がなく間で終わるようになりました。Teachme

なった分、接客を丁寧に教えられるようになりました。

Bizは、非常に楽に物事を覚えられて、人件費の削減にも効果的でした。

Teachme Bizでお気に入りの機能はありますか？
「グッジョブ！」機能です。私が作ったマニュアルに対して、上司やアかの役に立てたと感じることができます。マニュアルを作るモチベー

ルバイトスタッフがいいね（グッジョブ！）をしてくれると、自分が誰ションになりますね。

Teachme Bizは、即戦力化の強い味方
今後の活用計画を教えてください。
Teachme Bizを導入して、新人スタッフの教育が短期間で終わる
ようになりました。今後は、新人スタッフがTeachme Bizだけで仕事を覚えらえるように、今まで以上にマニュアル 作りに力を入れていきたいです。他にも、普段の業務のあらゆる疑問をマニュアルに集約して、検索したらマニュアル がすぐ見つかるようにしていきたいです。そのためには、誰もがマニュアルを気軽に作れるような環境作りが必要だと考えています。

動画を見ながら学ぶことで、付きっきりで教える時間は短縮することができる

同じ業界ならではの特徴や、Teachme Bizの導入を検討している方へメッセージをお願いします。
Teachme Bizは、キャストやアル バイトからの声だけでなく、お客ます。例えば 、シーツを敷くのにも3パターンあります。1パターン目

様からの声も社内に共有できます。お 客様からご 指摘を受けたこが向かないひとでも、他のパターンが向いている場合があります。

とをマニュアル に記 録しておけば 、教 育 者 は忘 れ ずに新 人スタッ

そういった、仕事を早く進めるためのコツやオペレーション以外の

フへ教えることができます。私たちのような、ホスピタリティが特にテクニックを伝 播させるのにもお す すめです 。新 人スタッフに、よ

求 められる業 界では、お 客 様からの 声を共 有 することはとても重り早く丁 寧 に業 務を覚えさせ た い 、と考えている方 にT e a c h m e

要です。

Bizは強い味方になってくれると思います。

また、Teachme Bizは仕事のテクニックを引き継げる場でもあり

CORPORATE PROFILE

株式会社サンザU R L

https://www.sanza.jp/index.html

所 在 地 東京都新宿区歌舞伎町2丁目4-10KDX東新宿ビル 7F
事業内容 ホテル・ブライダル・テーマレストラン・自主企画イベント＆ツアーの開催など各種レジャー産業の企画運営※所属・役職は取材当時のものです。

株式会社スタディスト〒101- 0 054 東 京都千 代田区神田錦町1- 6 住 友商事錦町ビル9F
050 -174 4-3760（10:0 0 -17:0 0） suppor t @ teachme.jp

2020.12