②言葉遣い

教師用指導書シラバス

あなたの印象を決めるもの


美容室の数はコンビニエンスストアの４倍超と大変に多く、お客様は、たくさんの選択肢の中から、自由に選ぶことができます。



お客様に選ばれなければ、美容の仕事をすることはできません。



お客様に選ばれる店舗やスタッフであるためには、技術力のほかにも、お客さまに与える印象も大切です。
相手に印象付けるもの(好感不快感のもと）外見• 社会人として適切な服装髪型等
• 表情

行動の内容

• ○○をしてくれた• ○○をやっている

話し方
言葉遣い
言葉でコミュニケーションをとっており、音の情報もインパク
トは大きい※美容室数データ
厚労省「衛生行政報告例」平成26年度版
美容師数:496,697人
美容室数:237,525店（H26年度）＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
日本フランチャイズチェーン協会、2016年
コンビニ:54,501店

1良い話し方は接客業の基本

話し方は信用度信頼度を補強するもの
お客様は、身だしなみ(目の情報)と話し方(耳の情報)で、スタッフやお店が信頼できるかどうかを無意識に判断しています。

お客様に合わせた対応
 行動
 会話 etc

技術
信頼の最低ライン

話し方
身だしなみ

身だしなみや話し方は、「できているのがあたりまえ」な状態。
できていても「素晴らしい」とは思ってもらえないもの。
できていないと…

このお店、大丈夫かしら?

お客様は違和感を感じ、スタッフやサロンに対してマイナスの印象を持つ2

話し方の要素

話す内容が同じであっても、話し方によっては、相手に好感を与えたり、不快感を与えたりします

新しく入った鈴木一郎です。
カラーを担当いたします。よろしくお願いします。

（全体に小さい声）

この前入ったばっかなんですけど、鈴木です。

一応カラーを担当さしてもらいます。

• （声が暗くて）自信がなさそうだ
けど大丈夫?
• 言葉遣いが変だけど学生さん?
• 「一応」でサービスをしないでほしい…
• 結局名前は聞こえなかった…

• 若いけどしっかりしていて安心。
• 張り切っている感じでこっちも楽しくなるな• 何かあったら相談してみよう「話し方」の要素使う言葉• 敬語を使う。
• 社会人らしい言葉を選ぶ• お客様は「様」を付ける。

声の調子話の組み立て• 聞こえる大きさで、 • 話を始める前に、はっきりと話す。
目的内容を整理し、• 明るい声で話す。
• 順序を考えて話す。
• 最後まで話しきる。

3

敬語表現


日本は、敬語の文化があるともいわれています。



敬語は、“話し手の気持ち”を言葉の中に込めた表現です。

社会人の言葉として、正しく敬語が使えるように練習しましょう。

敬語はなぜ必要でしょうか 相手を敬う気持ち、尊重する気持ち、感謝の気持ちの表現
 互いの立場関係を示す（わきまえた）姿勢の表現 プライベート（私的）とは切り離した空間の形成

敬語の３つの種類
尊敬語

話し手が話している相手や話している内容について敬意を示して高めている表現

謙譲語

話し手が自分または自分が話している内容や対象について、へりくだる表現。謙遜

丁寧語

立場の上下ではなく、くだけていない正しい言葉遣いや美しさ上品さを加えた表現

口先だけの丁寧な言葉では相手には伝わらない
まず、心から敬意を持った上で、適切な敬語を使う

4

注意されがちな学生言葉

学生言葉は、正しい敬語を使っていれば出てこなくなるものですが、自分の話のスタイルをすべて変えるのは難しいのも当然です。



自分が使いがちな学生言葉を振り返り、意識して正しく言えるように練習しておきましょう。

強調する言葉

• めっちゃ○○• マジ○○• 超○○• ガチ○○• 激○○⇒大変○○、本当に○○などに言い換える

語尾に使いがちな言葉• ○○っすね、すか• ○○みたいな• ○○ですよねー• ○○的な• ○○っしょ⇒○○です、ですね、ですか/○○のような冒頭に使いがちな言葉

丁寧に言っている「つもり」の言葉• ゆーても○○• 正直○○• とりま○○• ぶっちゃけ○○⇒これらの言葉を使わないのはもちろん、冒頭に無意味な言葉をつけるのをやめる• 私的には○○⇒私としては、私といたしましては• 一応○○⇒「一応」を使わずに言い切る• ○○でいいです ⇒○○がいいです、○○をお願いします5お客様ごとの違い

サロンによってはお客様層に特徴がある店舗があります。

また、様々なお客様層が入り混じって来店するサロンもあります。

お客様に合わせて言葉遣いを変えることも、お客様に快適に過ごしていただくための工夫の一つです。

サロン類型

若年OL層向け

中高年層向け高級

お客様の思い求められる対応話し方の工夫

 スタッフは「年齢が近い若い人」
 緊張しない、気軽な距離感を期待。

気軽に話しかけられる雰囲気を作る• 丁寧さは残しつつ、親しみを込めた対応が求められる。
• 基本的な敬語表現は必要• 喜びや驚きなどの感情を表情に表すなど、自分がお客様に心を開いている、親しみを感じていることが伝わるようにする。

 スタッフは「とても若い人」
 「若者らしい」振
る舞いを期待。

 敬意を払われることに慣れている。
 リラックスした静かな時間を期待。

「若者らしさ」を体現する• お客様の持つ「若者」イメージからかけ離れすぎない。
• 元気、活発、明るい、素直、好奇心がある、笑顔など。

お客様の邪魔をしないコミュニケーション• 特に丁寧な敬語表現を心がける。
• お客様が静かに過ごせるよう、コミュニケーションは控えめにする。
• 一方で、お客様によく注意を払い、希望要望を見逃さないようにする。

6

『言葉遣い』指導目標:①相手に不快感を与えない言葉遣いと話し方を学ぶ②話し方や、言葉遣いによって相手に与える印象が異なることを学ぶ③コミュニケーションを円滑に行うための話し方・言葉遣いを学ぶ
所要時間:１００分
使用教材:テキスト、ワークシート、筆記用具
時間
１５分
(１５分)

指導項目
１．導入

指導重点・内容
••
•

１５分
(３０分)

(２)声トーン••(３）話の組み立て••

聞こえる声の大きさで、はっきりと最後まで話す
明るい声で話す•

話を始める前に、目的と内容を整理し、順序を考えて話をする••

何故、敬語が必要なのか考える(質問）質問
敬語は、相手を敬う気持ち、尊重する気持ち、感謝 講義(TextP.4-5）の気持ちを表現していることを理解する
お互いの立場関係を示し、わきまえた姿勢を表現している
どんなに親しい関係でも、仕事とプライベートの区別をつけることが大切•
•
•

１．敬語
(１)尊敬語(２)謙譲語(３)丁寧語

•••２．学生言葉

•
•

３．演習
１５分
(９０分)

数多くのサロンの中から、お客さまに選ばれるサロ 講義（TextP.1-2）
ンになる為に、技術以外に何が必要か（※）
質問⇒※
お客さまに与える印象は、技術や外見だけでなく、話し方や言葉遣いが大切である
お客さまから見たら、身だしなみや話し方はできて当然のことであり、できなければ、マイナスの印象を与える
話す内容が同じであっても、話し方によって、相手 講義(TextP.3）に与える印象は変化する
同じ言葉で言い方を変好感の持てる話し方について学ぶ
えて読み上げ、印象を敬語を使って話をすることを心がける。最低でも丁 聞く
寧な言葉を使用する
社会人らしい言葉を選ぶことが必要
お客さまには「様」をつける「○○様」

１．話し方の要素(１)言葉４５分
(７５分)

展開

•

尊敬語・・・話し手が相手や相手の話の内容に敬意を示し、高める表現
謙譲語・・・話し手が自分や自分の話の内容をへりくだる表現
丁寧語・・・立場の上下ではなく、くだけていない正しい言葉遣いや美しさ・上品さを加えた表現
口先だけの丁寧な言葉では相手には伝わらない。心から敬意を持った上で、適切な敬語を使う
日ごろから意識していないと、お客さまの前でも学生同士で使っている言葉が出てしまう。
正しい表現を身に付けられるよう、日ごろから意識的に正しい言葉を使う
敬語や正しい言葉が理解できているのか確認する

演習

１．お客様の違いによ ••る
話し方の工夫

客層によって、言葉遣いが変化することを理解する 講義(TextP.6）
丁寧な言葉を意識し過ぎて、馬鹿丁寧な表現をすれば良いというものではない。それはかえって、お客さまに不快感を与えてしまうことも理解させる(１)若年・OL層

気軽に話しかけられる雰囲気を作ることが大切である
親しみを込めた対応を心がける

••

7

時間

指導項目

指導重点・内容(２)中高年層•

若者らしさを求めているので、活発で明るい素直な気持ちで接する(３)高級店•

お客さまを邪魔しないコミュニケーションが大切である。
お客さまが静かに過ごせ、尚且つ、希望や要望を見逃さないように注意する•(４)福祉美容••お客さまに聞こえる声の大きさを考えて話をする
元気で明るい話題を心がけてコミュニケーションをとる

(５)婚礼

•

不吉なことを連想させる言葉や内容は、絶対に使ってはいけないことを理解する。
新婦中心の話題を心掛け、褒めることを忘れてはいけない。

•１０分
１．まとめ(１００分)••••••

同じ言葉であっても言い方によって相手へ好感を与えたり、不快感を与えたりすることを理解させる
同じことを伝えるのであっても、話し方１つで相手が受け入れるか受け入れないかが変わってくる
自分の思っていることをストレートに伝えることは相手を傷つけることがある
不快感を与える言葉遣いや話し方であると、コミュニケーションを円滑に行うことはできない
これからの生活の中で、丁寧な言葉遣いや話し方を意識していく『言葉遣いは心遣い』相手の目を見て、優しい表情でを心掛ける

8

展開