利用者のニーズと訪問看護サービスの評価−満足度調査を実施しての一考察−
永田智子 安達恭子 上田由美 吉岡美紀 稲葉真奈美 首藤徳子
（財）日本訪問看護振興財団立 あすか山訪問看護ステーション
Ⅰ．研究の背景・目的

また、設問毎に自由記載欄を設けた。

看護の質管理について業務のシステム化や道具

５）分析方法；「とても思う」を満足度が高いの導入などにより働く環境を整え、看護サービスとし、「やや思う」以下は程度の差はあれの充実に向け取り組んできた。

不満を残しているものとみなし、各設問さまざまな改善を図り、看護業務の整理は進んに対し必要な分類・分析を行った。また、できたが、提供している看護サービスへの見直し自由記載の意見も大事に分析した。

は進んでいなかった。そこで今回、利用者の評価

５．倫理的配慮；紙面にて主旨を説明し、プラを得ようと満足度調査を決めた。
私たちが日々行なっている看護サービスは、『利イバシーの保護と研究の目的だけにデータを使用することを確約し、返送を願った。

用者主体のサービスとして提供できているのか』『どのように評価されているのか』『何を求められているのか』等、利用者のニーズを満たし、対価Ⅲ．結果
１．回収率；総回答数 77 名（50.3％）に見合うサービスとして確立できるように、サー前利用者回答数 39 名（39.4％）、現利用者数

ビス利用の現状を知り、利用者の価値観に触れ、38 名（70.4％）であった。

今後の訪問看護サービスを成熟させていけるよう調査を実施した。

住所変更での返送や、質問紙を 2 つ折りにしていたため内面の面の記載がないものが数枚あった。

Ⅱ．研究方法

前利用者の回答率が低く、また記入漏れ・

１．期間；平成 16 年６月 1 日〜9 月 30 日

未回答は 10％を超える項目もあるが、今回は２．対象；当ステーションの前利用者（研究開

実態を調査する目的であるため分析に入れた。

始前に訪問看護サービスの利用を終了した利

２．対象の属性；（以下４つの分類を記載する）

用者）99 名、及び、現利用者（研究期間中訪１）男女；男性 35 名、女性 40 名、未回答２

問看護サービスを利用している利用者）54 名

名とその家族とした。但し、記載が困難と思わ

２）年齢；れる利用者等は除いた。
３．方法；郵送による無記名のアンケート調査

30 歳代以下

1名

1.3％

４．内容；

40〜64 歳

10 名

13.0％

１）対象の属性；性別・年齢・訪問看護開始

65〜74 歳

17 名

22.1％

からの期間・訪問回数・１回の平均訪問

75〜84 歳

25 名

32.4％

時間・同居の有無・主病名・利用保険（介85 歳以上

23 名

29.9％

護・医療）
・介護度

未回答

1名

1.3％

要支援

１名

1.3％

４）訪問看護満足度に影響する項目と設問；

要介護１４名5.2％

後藤ら 1）のカテゴリー項目を元に７の項

要介護 2

7名

9.1％

目 38 の設問を作成し、回答は「とても

要介護 3

11 名

14.3％思う」「やや思う」「あまり思わない」「思

要介護４17 名

22.0％わない」の 4 つの選択肢とした。
（表１）

要介護 530 名

39.0％

未回答7名

9.1％

２）選択の経緯；当ステーションをどのように知ったか・利用をどのように決めたか

３）介護度；

３）自己負担額；訪問看護における負担額の負担感

を取り合っても意志疎通が満足いかない
４）その他；無記名によるアンケートであったが、記名、手紙を添付する返送があった。
３．自己負担額について；「高い」6 名、「適当」
52 名、「安い」8 名、「未回答」11 名
４．訪問看護満足度に影響する設問
１）看護師の態度他の項目に比べ回答率が高く、全体の約３分の２が満足と回答している。

場合が生じる」等があった。
４）緊急時の対応について「①緊急時連絡体制の申し込み」は申し込んでいる 46 名、いない 17 名であった。「②いつでも連絡が取れて安心である」「③適切に対応してくれる」「④今後も緊急時の対応を希望する」の設問は申し込んだ利用者にのみ回答してもらい約70％が満足であると答えている。

自由記載では「明るく元気」や「親切」

自由記載では｢均一料金はおかしい。
一など満足しているとの意見が多く得られ度も利用せずに結果は無駄でした。現実た。

として申し込んでいないから“駄目”と２）看護サービスの実際（中略）対応できますか？その辺を問題「③からだの状態などを十分にみてい視すべき」「申し込んでない場合でも必要る」「⑮行う看護の方法を信頼して任せるな時に対応するシステムを作って欲しことができる」は約半数と高く、自由記い」等があった。

載では「当初不安があったが助言・指導をして頂き気持ちが楽になった」との意見がある。

５）家族への対応
回答は家族に記入いただいた。
「①思いを受止め相談にのってくれる」「②わかり逆に「⑨使用した物品の処理方法を分やすく具体的な方法を教えてくれる」はかりやすく教えてくれる」「⑪訪問のない高いが「③家族の健康状態に気づかい相日の状態も気にかけ計画性を持って行っ談にのってくれる」は低い。ている」「⑫起こりそうなからだの変化を自由記載では「とても親身になって一予測して注意点や対処の方法を教えてく緒に考えて頂いて感謝しております」等れる」「⑬いつもからだの事を気づかい必があった。

要なときに援助・対応・助言してくれる」

６）訪問看護の全体的な印象「⑭薬の飲み方について気づかい、確実「③訪問看護を開始してから自立できに飲めるような方法を工夫し副作用にもた部分が増えている」は低く、「④あなた気を配っている」が低かった。の知人友人が訪問看護が必要になった場

自由記載では「訪問看護師も人間、そ合、利用している訪問看護ステーションの時々によって対応が違うときがあり、を紹介したい」「⑤訪問看護ステーション又看護師が変わることによってもサービの看護に満足している」は高い。介護度

スの内容も違う点があった」
等があった。

による差は「②健康状態が安定している」

３）訪問看護師と訪問看護以外の連携「③自立できた部分が増えている」は介未回答の比率が他の項目に比べ多い。

護度が高くなるにつれ低い。
「⑤看護に満「④病院看護師との連絡が十分である」

足している」は要支援・介護１で低かっが他の設問に比べ低かった。また未回答た。

率が他の項目より多く３割に及ぶ。未回

自由記載では「訪問看護サービスで悩答を除いた総数でみると半数以上が満足んでいた方に話をした（中略）今後もどと応えている。

なたか迷われている人がいたら紹介した

自由記載では「体調の変化時、主治医い」「まだ介護制度ができたばかりで問題と連携してもらい大事にいたらず助かっが多い中皆一生懸命に看護をしてくれてた。
」「医師と訪問看護師と利用者との三いたように思う」「一方的なサービスの押者話し合いが必要だと思う。個々に連絡し付けがないよう（中略）判断できる材料の提供をしてほしい」等があった。
７）その他（意見・感想・要望等）

価のしにくさがあったのではないかと考える。
回答を得た中で看看連携の満足度が低い要「（前略）落ち着いて生活できるように因として、病院内の看護師が訪問看護活動のなりました。なにかお役にたてればと思実際について理解が薄く、継続看護が利用者いアンケートを提出いたしました。お体に効果的に働いていないと考える。更なるアを大切になさってください。」

ピールと連携を図っていく事が課題であろう。

「時間を守ってテキパキと仕事をしてまた、調整内容を明確に理解できるような説頂ければ傍にいる家族の人も安心します。

明を行なえていたかどうかも振返り考えていやはり他人が家に入るので少し気をつかきたい。ってしまいますので…」等があった。

約半数に満足が得られていることも加えると、連携の必要性、頻度の差、また看護師のⅣ．考察
１．看護師の態度；全体的に態度・接遇は受け経験（技術）などにより、満足度に差が出ることもあると考える。

入れられ、高い評価を得ている。言葉使いや目的を利用者自身が理解し、自己決定でき身なりなどの基本的な礼儀は、看護の評価やるような自立支援を行い、ニーズを満たせる看護師の受け入れについても影響を与える項ような連携を行なっていく。

目と考え、日々気を付けている。ユニフォー

４．緊急時の対応；利用者からは大方満足が得ムを準備し、統一感を与えることは良い評価られている。このサービスを選択していてもを受けた要因のひとつと考える。

実際利用がない場合でもサービスの継続を希

２．看護サービスの実際；利用者は思いがけない病状の変化に対応できなかったり、家族も望する利用者が多いことは看護が評価されていると考える。

介護疲れ等でストレスが増し、日々戸惑いや緊急時の対応が必要の無い利用者ばかりで不安を抱えている。それらの日々顕在するニはなく、保険的な安心料として選択していたーズを十分に傾聴・適切にアセスメントを行が実際は利用せず無駄だったと思う利用者もい、看護展開を行ってきた事が評価され、担いる。サービスを選択しなくても緊急対応を当制をとっているメリットも反映されたと考希望する自由意見もあったが、緊急対応の形える。

態やシステム、介護保険の制度等に利用者の「薬・物品の処理法・予測のケア」等に関しての満足度は低いが、実際にこの内容のケ気持ちや考えを投げかけていかなければならない問題とも考えられる。

アの必要がなかったケースもある。しかし利５．訪問看護全体の印象について；「自立できた」

用者が実感として感じられる看護の提供が求の満足度は低い。満足度の低い利用者の多くめられており、より一層の努力が必要であるが高齢者であること、難治性疾患であること、事が分かった。

利用者の介護度が高いことなどがあり、自立看護内容が一緒でも、担当が変わっただけの方向へは向かいにくい状況が考えられる。

で不安を招き低い評価となることもある。サ

また、「自立」という言葉に対する認識につービスの標準化を図るために定期的に担当変いて、利用者にとっては完全に自立した状態更を行っているが、担当が変わる事で技術・を意味していると捉えられているのではない

技量に差が出て利用者の満足が得られないケ

かと考えられる。設問の仕方を「できることースがある。複数担当制・ステーション内のが増えた」としたら回答状況が変わってきた

カンファレンスの充実・記録物の整理等標準可能性がある。このことは「健康状態が安定化を進めている段階であるが、担当制のありしている」にも同様のことが言える。

方については今後も検討が必要と考える。

６．質問紙について；全体的な回収率は高いと３．他機関との連携；未回答が他の項目に比べは言えないが、現利用者からは多くの返答が多いが、連携の実際が在宅の場で行なわれるあった。また、記名して感謝の言葉を添付しばかりでないため、利用者には見えにくく評た返信があったことは、利用者が満足していると言える。

参考文献

質問用紙の形式としては、内面の未記入が１）後藤恵美子他：ケアの質改善をめざした訪問あり高齢である対象者に対し答えにくい質問

看護利用者の満足度調査．第 32 回日本看護紙であったと言える。書体や字の大きさ、設学会地域看護 2001 年．pp9〜11．

問の仕方等利用者が見やすく答えやすい用紙

２）訪問看護評価マニュアル作成事業研究委員を考えていきたい。また、分析したい視点を会：訪問看護評価マニュアル作成事業の研究定め、それに必要なデータをそろえられるよ

報告書．訪問看護と介護う設問の検討が必要であったと考える。今後も定期的に調査を行い、利用者のニーズの把握と共に、ニーズに即した満足のいく看護の提供をはかっていきたいと考えている。

３）前田泉他：患者満足度．日本評論社．2003
年４）橋本和子：改定 在宅看護の実践−看護者の資質を問う．株式会社メディカ出版．2001
年

Ⅴ．結語
医療環境の変化の中で、在院日数の短縮化が進
み在宅での療養生活者はこれからも増していく。

５）加藤基子：訪問看護をささえる心と技術−その人らしく、その家らしく．中央法規出版株
式会社．2003 年

どのような健康問題を持つ人であっても、必要なサービスを利用し自分らしく暮していけるよう、訪問看護サービスも社会資源の１つとして認知され利用される事が望まれる。
高齢化社会が進む中で、訪問看護師が「現在求められていること」「今後求められていくこと」を念頭に、在宅ケアニーズの充足を図っていけるよう研鑚していく必要がある。
今回の調査で大方の看護は満足が得られた。一般的に、満足が得られた部分をより高めることと、満たされなかった部分への対応を検討していくことでサービスのロイヤリティが高められていく。
今回得た結果は、今後の取り組み課題としていきたい。
この調査はケアサービスの「受け手」と「担い手」双方の新たなコミュニケーションであると捕らえた。利用者満足が継続して得られるような訪
問看護サービスの質を管理していくことで、対価に見合うサービスとして認知されるだろう。
当ステーションでは、今後も対話ツールとして満足度調査を業務の中に取り入れていきたいと考えている。
Ⅵ．謝辞
今回の調査にご協力いただいた、利用者、家族の皆様にこの場を借りて感謝を述べたい。
また、これからも双方でケアサービスのあり方を考えていけるようなステーションであり続けた
いと思っている。

表１） 訪問看護満足度に影響するカテゴリー
訪問看護師の態度
1 丁寧で礼儀正しく、親切に接している
2 いつも適切な身なり、服装をしている
3 話をよく聴いて十分説明してくれる
4 家屋内の物品を大切に扱ってくれる
5 時間内に必要なことを十分行ってくれる
訪問看護サービスの実際
1 看護に関する要望を汲み取ってくれる
2 看護の内容や方法についての希望を聞いてくれる3 からだの状態などを十分にみて（観察）いる
4 からだの状態をみて素早く対応してくれるからだ(心身)の状況だけでなく環境・サービス等総合的に見て5くれる（考えてくれる）
6 からだの状態をみて、医師または病院に連絡を取ってくれる
7 からだの状態などを十分に説明してくれる
8 看護を始める前に声をかけ説明してくれる使用した物品（オムツ・ガーゼ・管など）の処理方法を分かりや9すく教えてくれる10 からだの動きを気づかい、リハビリを実施してくれる訪問のない日の状態も気にかけ、計画性をもって行っていると
11
思う
起こりそうなからだの変化（床ずれ・肺炎・膀胱炎・拘縮など）を12予測して、注意点や対処の方法を教えてくれる
いつもからだの事を気づかい、必要なときに援助・対応・助言
13をしてくれる
薬の飲み方について気づかい、確実に飲めるような方法を工14
夫し副作用にも気を配っている
15 行う看護の方法を信頼して任せることができる
訪問看護以外のサービスとの連携
医師や他のサービス事業所と連絡を取る前に説明し、確認し1てくれる
2 他のサービスと適切に連絡をとってくれる
3 医師との連絡が十分である
4 病院看護師との連絡が十分である
緊急時の対応1 緊急時連絡体制を申し込まれていますか
2 いつでも連絡が取れて安心である
3 適切に対応してくれる
4 今後も緊急時の対応を希望する
ご家族様への対応
1 思いを受け止め、相談にのってくれる
2 わかりやすく、具体的な方法を教えてくれる3 家族の健康状態に気づかい、相談にのってくれる
4 訪問看護を利用することによって介護が楽になった
5 訪問看護師に相談できることで気持ちが楽になった
訪問看護の全体的な印象
訪問看護サービスはあなたの要望・意志を十分に取り入れて
1くれる
2 訪問看護を開始してから健康状態が安定している
3 訪問看護を開始してから自立できた部分が増えている
あなたの知人・友人が訪問看護が必要になった場合、利用し4ている訪問看護ステーションを紹介したい
5 訪問看護ステーションの看護に満足している