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ヘルプデスク向け
問い合わせ受付・管理システム
ファーエンドテクノロジー株式会社
前田 剛

前田 剛
twitter.com/g_maeda

Redmineコミッター

コミッターとしてRedmineの開発に参加しています

ファーエンドテクノロジー株式会社 代表取締役
Redmineのクラウドサービスを提供していますRedmineの非公式Webサイトを勝手に運営していますRedmineとは何かRedmineはオープンソースのプロジェクト管理ツール
˙ ՝୊؅ཧ΍৘ใ‫ڞ‬༗͕ߦ͑ΔɺϓϩδΣΫτӡӦΛࢧԉ͢ΔͨΊͷΦʔϓϯιʔειϑτ΢ΣΞ˙ +FBO1IJMJQQF-BOHࢯΛத৺ʹ։ൃ͕ਐΊΒΕ͍ͯΔ日本でも広く使われているΫϥ΢υαʔϏεʮ.Z3FENJOFʯͷࣄྫ঺հʹ͝‫͍͍ͨͩͨྗڠ‬օ༷ࣄྫ঺հIUUQTIPTUJOHSFENJOFKQDBTFTUVEZ
中核機能は「チケット」によるタスク管理࣮ࢪ͢΂͖࡞‫ۀ‬ɺमਖ਼͢΂͖όάͳͲɺνʔϜͷλεΫΛʮνέοτʯͱͯ͠ొ࿥ɻϝϯόʔͷ࡞‫ۀ‬΍ਐḿঢ়‫گ‬Λ໌֬ʹͰ͖Δɻ用途はタスク管理・プロジェクト管理に限らないද‫ࢉܭ‬ιϑτͰҰཡදΛ࡞Γͨ͘ͳΔΑ͏ͳ࢓ࣄͷଟ͘͸͏·͘ѻ͑Δɻ

Redmineの用途例

˙ όάɾΠϯγσϯτͷొ࿥ɾ௥੻˙ λεΫ؅ཧ˙ ϓϩδΣΫτ؅ཧ˙ ໰͍߹Θͤɾ2"؅ཧ؅ཧදΛ࡞Γͨ͘ͳΔΑ͏ͳ‫ۀ‬຿ͷଟ͘ʹ࢖͑Δߴ͍൚༻ੑ

Redmineは問い合わせ管理と相性がよい΋ͱ΋ͱόάτϥοΩϯάπʔϧͱͯ͠։ൃ͞Εͨ3FENJOF͸ɺόάͷ؅ཧͱࣅͨ‫ۀ‬຿Ͱ͋Δ໰͍߹Θͤ؅ཧʹద༻͠΍͍͢ɻόάτϥοΩϯά໰͍߹Θͤ؅ཧൃੜͨ͠όάΛҰཡ؅ཧൃੜ͓ͨ͠໰͍߹ΘͤΛҰཡ؅ཧ୲౰ऀΛΞαΠϯͯ͠मਖ਼౳ͷରԠΛ࣮ࢪ୲౰ऀΛΞαΠϯͯ͠ճ౴౳ͷରԠΛ࣮ࢪਐḿͷ௥੻ɾະ‫ྃ׬‬Ҋ݅ͷ೺Ѳ͕ඞཁਐḿͷ௥੻ɾະ‫ྃ׬‬Ҋ݅ͷ೺Ѳ͕ඞཁͲͷΑ͏ʹमਖ਼ͨ͠ͷ͔ཤྺͷ‫ه‬࿥͕ඞཁͲͷΑ͏ʹରԠͨ͠ͷ͔ཤྺͷ‫ه‬࿥͕ඞཁRedmineによるWebサポート窓口

ファーエンドテクノロジーのWebサポート窓口
˙ ͓໰͍߹Θͤͷड෇ɾରԠΛߦ͏ʮ8FCαϙʔτ૭‫ޱ‬ʯΛ3FENJOFͰߏங˙ ʮ.Z3FENJOFʯͳͲฐࣾαʔϏεͷαϙʔτ͸ʮ8FCαϙʔτ૭‫ޱ‬ʯ্ͰνέοτͰ΍ΓͱΓ˙ ‫ސ‬٬͕໰͍߹ΘͤΛߦ͏ʹ͸3FENJOFʹϩάΠϯͯ͠νέοτ࡞੒˙ αϙʔτ୲౰ऀͱͷ΍ΓͱΓ͸νέοτͷίϝϯτͰߦ͏˙ ೥݄ӡ༻։࢝顧客の問い合わせ画面

顧客のチケット一覧画面

サポート担当者のチケット一覧画面

チケットが見える範囲‫ސ‬٬͕‫͑ݟ‬Δͷ͸ࣗ෼ͷνέοτ͚ͩαϙʔτ୲౰ऀ͸શνέοτ͕‫͑ݟ‬Δ‫ސ‬٬"αϙʔτ୲౰ऀ‫ސ‬٬#

サポート担当者からの回答

Redmineを使うメリット対応すべきものがわかりやすいରԠ‫ͨྃ͠׬‬νέοτ͸࣍ʑͱΫϩʔζ͢Δ͜ͱͰ‫ͳ͘ͳ͑ݟ‬ΔɻͲΕ͕ରԠ͢΂͖΋ͷ͔ɺΘ͔Γ΍͍͢ɻやりとりの流れを追いやすいҰͭͷ͓໰͍߹Θͤͷ΍ΓͱΓ͕Ұͭͷνέοτ
ʹ·ͱ·͍ͬͯͯɺ಺༰Λ‫͔ޙ‬ΒͰ΋ɾୈࡾऀͰ΋೺Ѳ͠΍͍͢ɻ˙ ϝʔϧͰ͋Γ͕ͪͳશจҾ༻ͷ‫܁‬Γฦ͠ɺେྔͷ͕ͳͯ͘‫ݟ‬΍͍͢ʂ˙ ผ୲౰ऀ΁ͷҾ͖‫͗ܧ‬΋εϜʔζʂ過去の問い合わせの参照が容易਺೥લͷ໰͍߹ΘͤͰ΋ϦϯΫΛࢦࣔͯ͠͠‫ސ‬٬ͱ৘ใ‫ڞ‬༗Ͱ͖Δ

過去対応へのリンクさまざまな情報を関連づけられるΧελϜϑΟʔϧυͰ߲໨Λ௥Ճؔ࿈͢Δ໰͍߹ΘͤΛ૬‫ޓ‬ϦϯΫ実際の運用と設定



設計方針

ᶃ ‫ސ‬٬͸ΞΧ΢ϯτΛ࡞੒ͨ͠Β͙͢ʹ໰͍߹Θ͕ͤͰ͖Δ͜ͱʢϓϩδΣΫτ΁ͷϝϯόʔ௥ՃͳͲ؅ཧऀͷհࡏͳ͠ʣᶄ ໰͍߹Θͤը໘͸‫ྗۃ‬γϯϓϧʹ͢Δᶅ ‫ސ‬٬͔Βଞͷ‫ސ‬٬ͷνέοτ͕‫ͱ͍͜ͳ͑ݟ‬ᶆ ‫ސ‬٬͔Βଞͷ‫ސ‬٬͕‫ͱ͍͜ͳ͑ݟ‬



登場人物
顧客
コミュニケーション‫ݪ‬ଇͱͯ͠໰͍߹Θͤ͸
フロントスタッフϑϩϯτελοϑ͕ରԠ

契約関係
コミュニケーション

契約関係処理依頼‫ܖ‬໿ؔ܎ͷॲཧ͸όοΫΦϑΟεʹॲཧΛґཔ

バックオフィス
プロジェクトへのアクセス
顧客

＜ロール＞
非メンバー
プロジェクトfarend-support

フロントスタッフ

バックオフィス

顧客˙ ͢΂ͯͷ‫ސ‬٬͕ಉҰͷϓϩδΣΫτʹνέοτΛ࡞੒˙ αϙʔτ୲౰ऀ͸ϓϩδΣΫτͷϝϯόʔ˙ ‫ސ‬٬͸ϓϩδΣΫτͷϝϯόʔͰ͸ͳ͍͕ɺνέοτ࡞੒Մ

他の顧客を見せない、他の顧客のチケットを見せないϩʔϧʮඇϝϯόʔʯͷʮදࣔͰ͖ΔνέοτʯʮදࣔͰ͖ΔϢʔβʔʯͷઃఆΛมߋͯ͠ɺ‫ސ‬٬͕‫͑ݟ‬ΔνέοτͱϢʔβʔΛ‫ݶ‬ఆɻଞͷ‫ސ‬٬͕࡞੒ͨ͠νέοτ͸‫ͳ͘ͳ͑ݟ‬Δ‫ސ‬٬ಉ࢜͸͓‫ͳ͘ͳ͑ݟʹ͍ޓ‬ΔͳͥͳΒ‫ސ‬٬͸ͲͷϓϩδΣΫτͷϝϯόʔͰ΋ͳ͍͔Β顧客が見えるのは自分が作成したチケットだけサポート担当者は全チケットが見える

顧客A
サポート担当者

顧客B



顧客A

顧客同士はお互いの存在が見えない

顧客とサポート担当者はお互いの存在が見える
サポート担当者

顧客B
顧客による初回ユーザー登録ϢʔβʔʹΑΔΞΧ΢ϯτొ࿥͸
3FENJOFͷඪ४‫ػ‬ೳΛར༻ɻϩάΠϯը໘ͷԼ෦ʹ໨ཱͭΑ͏ʹొ࿥ը໘΁ͷಋઢΛઃ͚ͨɻ
දࣔ͸7JFX$VTUPNJ[FϓϥάΠϯͰ࣮‫ݱ‬ɻ顧客によるアカウント登録を許可する（管理者によるユーザー作成をしたくない）

ʮ؅ཧʯˠʮઃఆʯˠʮೝূʯͷʮϢʔβʔʹΑΔΞΧ΢ϯτొ࿥ʯΛ
༗ޮԽɻ



アカウント登録後はすぐにプロジェクトにアクセスさせたい（管理者によるプロジェクトへのメンバー追加をしたくない）
顧客

サポート担当者
サポート用
プロジェクト「公開」に設定
Redmineにログインできればアクセス可「非メンバー」ロールでアクセス※プロジェクトのメンバーではない

サポート担当者用ロールでアクセス※プロジェクトのメンバー
顧客による問い合わせ৽͍͠νέοτΛ࡞੒ͯ͠໰͍߹ΘͤΛߦ͏ɻ
3FENJOFʹೃછΈ͕ͳ͍ਓʹ΋఍߅ͳ͘࢖ͬͯ΋Β͑ΔΑ͏ɺೖྗ߲໨Λ‫ݮ‬Βͯ͠γϯϓϧʹͨ͠ɻ

チケット作成画面をシンプルにするための設定①

ʮ։࢝೔ʯʮ༧ఆ޻਺ʯʮਐḿ཰ʯͳͲෆཁͳ߲໨ΛແޮԽʢ؅ཧˠτϥοΧʔʣチケット作成画面をシンプルにするための設定②‫ސ‬٬ʹߋ৽ͤ͞ͳ͍߲໨͸ಡΈऔΓઐ༻ʹઃఆɻ࡞੒ɾߋ৽ը໘ʹ͸දࣔ͞Εͳ͘ͳΔɻʢ؅ཧˠϫʔΫϑϩʔˠϑΟʔϧυʹର͢Δ‫ݶݖ‬ʣ新しいチケットが作成されたらフロントスタッフ全員に通知

GBSFOETVQQPSUϓϩδΣΫτʹ͓͚Δ৽͍͠νέοτͷσϑΥϧτͷ୲౰ऀΛʮϑϩϯτελοϑʯʹઃఆɻ͜ΕʹΑΓɺνέοτ͕࡞੒͞ΕΔͱϑϩϯτελοϑશһʹϝʔϧ௨஌͕ߦΘΕΔɻ

顧客への返信νέοτʹίϝϯτΛ௥Ճ͢Δ͜ͱͰฦ৴ɻϝʔϧͰ͸ͳ͘νέοτͳͷͰɺѫࡰ͸௕ʑͱॻ͔ͣʹ؆ܿʹɻίϝϯτΛ௥Ճ͢Δͱɺ‫ސ‬٬ʹϝʔϧ௨஌͕ߦΘΕΔɻ‫ސ‬٬͸νέοτ࡞੒ऀͳͷͰ୲౰ऀʹઃఆ͠ͳͯ͘΋ϝʔϧ͕ૹ৴͞ΕΔɻ長々しい挨拶を書かずに済むのはサポート担当者と顧客の双方にメリットメールだと:

102文字▶

チケットなら:

17文字

イグザンプル株式会社
赤田舞香 様

いつもご利用ありがとうございます。
・・・・・・

ファーエンドテクノロジー株式会社 前田と申します。平素当社サービスをご利用くださり誠にありがとうございます。

˙ লྗԽͱϨεϙϯελΠϜ୹ॖ˙ ຊ୊͕͙࢝͢·Γ෼͔Γ΍͍͢

さて、お問い合わせの件につきましてご回答いたします。
・・・・・・・・・・・・チケット更新時のメール通知先˙ ‫ސ‬٬ʢνέοτ࡞੒ऀʣ˙ ରԠ୲౰ऀʢνέοτͷ୲౰ऀʣ˙ ϑϩϯτελοϑʢ‫ݸ‬ਓઃఆͰ͢΂ͯͷ௨஌Λड৴͢ΔΑ͏ઃఆʣ‫ސ‬٬͸νέοτ࡞੒ऀɻνέοτͷ୲౰ऀ΍΢ΥονϟʔҎ֎ʹɺ3FENJOF͸࡞੒ऀʹ΋ϝʔϧΛૹΔɻϔϧϓσεΫͷΑ͏ͳ༻్ʹ͸޷౎߹ɻ

チケットのクローズ˙ αϙʔτ୲౰ऀʹΑΔΫϩʔζճ౴‫ޙ‬ɺ‫ސ‬٬͔Βͷίϝϯτ͕Ӧ‫ۀ‬೔ͳ͚Ε͹ΫϩʔζʢΫϩʔζՄೳͳνέοτΛ೔ճνΣοΫɻରԠ࿙ΕͷνΣοΫ΋݉Ͷ͍ͯΔʣ˙ ‫ސ‬٬ʹΑΔΫϩʔζ‫ސ‬٬ʹΑͬͯ͸ճ౴ʹೲಘͨ͠Βࣗ਎ͰΫϩʔζ͍͚ͯͨͩ͠Δ৔߹͋Γ

チケットのライフサイクルҰ࣍ճ౴ͷ४උʹணखͨ࣌͠఺Ͱαϙʔτͷ୲౰ऀΛνέοτͷ୲౰ऀͱͯ͠ઃఆճ౴‫ޙ‬Ӧ‫ۀ‬೔Ҏ্ίϝϯτ͕ͳ͚Ε͹ʮऴྃʯʹมߋ໰͍߹Θͤ࡞੒௚‫ޙ‬Ұ࣍ճ౴ࡁΈɾ΍ΓͱΓ։࢝

新規対応中終了

お客様ご対応待ちखଓ͖଴ͪɾ৘ใఏ‫ڙ‬଴ͪͳͲ‫ސ‬٬ͷΞΫγϣϯΛ଴͍ͬͯΔঢ়ଶそのほかの工夫ガイダンス表示
3FENJOFͷը໘ʹ$44΍+BWB4DSJQUΛࠩ͠ࠐΊΔ7JFX$VTUPNJ[FϓϥάΠϯΛ࢖ͬͯɺओཁͳը໘ʹ࢖͍ํͷҊ಺Λදࣔɻ

問い合わせ用テンプレート
৽‫ن‬νέοτ࡞੒࣌ͷςϯϓϨʔτΛఆٛͰ͖Δ*TTVF5FNQMBUFTϓϥάΠϯΛ࢖ͬͯɺಛఆͷछྨͷ໰͍߹Θͤ༻ͷςϯϓϨʔτΛ४උɻステータス名に絵文字を入れるεςʔλε໊ʹ✅΍🆕ͳͲͷֆจࣈΛೖΕͯ෼͔Γ΍͘͢ɻ
௨஌ϝʔϧʹ΋൓ө͞ΕΔɻ

チケットから顧客管理システムへのリンクνέοτͷΧελϜϑΟʔϧυʮ‫ސ‬٬൪߸ʯ͔Βࣾ಺ͷ‫ސ‬٬؅ཧγεςϜʹϦϯΫɻ஋ΛΫϦοΫ͢Δͱ֘౰‫ސ‬٬ͷ৘ใ͕ࢀরͰ͖Δɻ

顧客番号クリックで社内システムが開く

%m1%͸ʮਖ਼‫ن‬ද‫ݱ‬ʯͷͭ໨ͷ‫಺ހׅ‬ʹϚονͨ͠จࣈྻʹஔ͖‫͑׵‬ΒΕΔ˝‫ސ‬٬൪߸Λ‫ؚ‬Μͩ‫ސ‬٬؅ཧγεςϜͷ63-͕ϦϯΫͱͯ͠஋ʹઃఆ͞ΕΔΧελϜϑΟʔϧυʮ‫ސ‬٬൪߸ʯ͸αϙʔτ୲౰ऀͷΈ͕ࢀরɾߋ৽Մೳ

Redmineの文言のカスタマイズ
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サポートから顧客宛にチケットを作成できない‫ސ‬٬͸ϓϩδΣΫτͷϝϯόʔͰ͸ͳ͍ͷͰɺ‫ސ‬٬Λ୲౰ऀͱͯ͠αϙʔτ୲౰ऀ͔Β৽͍͠νέοτΛ࡞੒͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͳ͍ʢ‫ސ‬٬͕‫͑ݟ‬ΔνέοτΛ࡞੒͢Δํ๏͕ͳ͍ʣɻίϛϡχέʔγϣϯ͸ৗʹ‫ސ‬٬͔Β࢝·Δɻ同じ会社の顧客同士でチケットを共有できない
X社 Aさんಉ͡ձࣾʹॴଐ͢Δਓಉ࢜Ͱ͋ͬͯ΋ଞࣾϢʔβʔͱಉ͡ϨϕϧͰ෼཭͞ΕΔɻ
‫͍ޓ‬ͷνέοτΛ‫ݟ‬Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͳ͍ɻ

X社 Bさん同僚のチケットが見えない件の緩和策ʮ‫ݸ‬ਓઃఆʯͷʮϝʔϧΞυϨεʯ͔Β௥ՃͷϝʔϧΞυϨεΛೖྗ͢Δͱෳ਺ͷϝʔϧΞυϨεʹνέοτߋ৽ͷ௨஌ϝʔϧΛૹΔ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ結び˙ 3FENJOF͸൚༻ੑͷߴ͍πʔϧΧελϜϑΟʔϧυɺεςʔλεɺτϥοΧʔɺϫʔΫϑϩʔɺʜ˙ ઃఆΛ޻෉͢Δ͜ͱͰ༷ʑͳ‫ۀ‬຿ʹద༻Ͱ͖Δ˙ ͦͷதͰ΋໰͍߹ΘͤͷରԠɾ؅ཧ͸3FENJOFͱ૬ੑ͕Α͍˙ ೥ʹӡ༻։࢝ͨ͠ϑΝʔΤϯυςΫϊϩδʔͷ8FCαϙʔτ૭‫ޱ‬͸ɺαϙʔτ‫ۀ‬຿ͷޮ཰ԽɾαʔϏε޲্ʹେ͖͘‫د‬༩͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠

3FENJOFͷΫϥ΢υαʔϏεʮ.Z3FENJOFʯΛ࢖͏ͱɺࠓճ঺հͨ͠ϑΝʔΤϯυςΫϊϩδʔͷ8FCαϙʔτ૭‫ͱޱ‬ಉ౳ͷ΋ͷΛߏஙͰ͖·͢ɻ