社会福祉法人こうよう会苦情対応規程

第１章

総則

（目的）
第１条

この規程は、社会福祉本法人こうよう会定款第 1 条に基づき実施する社会福祉事業（以下本法人事業という。）の利用者からの苦情に対して社会福祉法第８２条を踏えて適切な対応を行うことにより、本法人事業の利用者の権利を擁護し、迅速な改善を図るとともに、本法人事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。
（対象とする苦情）
第２条

この規程により本法人が対応を行う苦情は、本法人事業のうち、各年度の事業計画に基づき実施する事業に関する苦情とする。但し、当該苦情に関する事実のあった日から３年以上を経過している苦情は、対象としないことができるものとする。
２

前項に掲げる苦情のうち、法令による制度の改善を目的とする苦情は、本規程が取り扱う範囲から除外する。

（苦情申出人の範囲）
第３条

本法人事業を現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人（以下 利用者という。）を本規程による苦情申出人とする。
２

前項には苦情申出人から委任を受けた苦情申出代理人を含むものとする。

第２章

苦情解決体制（苦情解決責任者）
第４条

本規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、本法人に苦情解決責任者を設置する。
２

苦情解決責任者は、理事長及び事業所長又はセンター長があたるものとする。

（苦情解決責任者の職務）
第５条

苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。

（１）苦情申出内容の原因、解決方策の検討（２）苦情解決のための苦情申出人との話合い（３）第８条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告（４）苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告（苦情受付担当者）
第６条

本法人事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、本法人の各事業所に苦情受付担当者を設置する。
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２

苦情受付担当者は、本部事務局は事務局長、各事業所はサービス管理責任者とする。
尚、センター事業所は副センター長とする（苦情受付担当者の職務）
第７条

苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。

（１）利用者等からの苦情受付（２）苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録（３）苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（４）苦情改善状況の苦情解決責任者への報告（第三者委員）第８条

苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、本法人に第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。
２

第三者委員は次に掲げるうちから２名を選任し、理事長が委嘱する。
（１）本法人評議員（２）本法人監事（３）学識経験者（４）弁護士（５）社会福祉士、精神保健福祉士（６）民生委員・児童委員（７）保護司

（第三者委員の任期）
第９条

第三者委員の任期は２年とする。但し、再任は妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の残任期間とする。
第１０条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１）定期的な苦情・相談窓口の開設。
（２）利用者等からの苦情、相談の受付け及び受付けた苦情等の本法人又は事業所への報告、実情確認並びに改善依頼。
（３）本法人及び事業所の苦情解決責任者から報告を受けた苦情等の実情確認並びに改善状況の確認。
（４）苦情解決へ向けての苦情申出人又は本法人及び事業所への助言。
（５）本法人及び事業所と苦情申出人との話合いの場への立会並びに必要な助言。
（６）本法人又は事業所において解決出来ない苦情についての神奈川県社会福祉協議会に設置されたかながわ福祉サービス運営適正化委員会への申立て。
（７）その他、事業所におけるサービスの質の向上、利用者の権利擁護を図る上で必要な意見及び助言。
（守秘義務）
第 １ １ 条 第 三 者 委 員 は 、苦 情 申 出 人 の 了 解 な し に 苦 情 等 の 内 容 を 他 に 漏 ら し て は な ら な い 。
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委員を辞任した後も同様とする。
（第三者委員活動への協力）
第 １ ２ 条 第 三 者 委 員 は 、本 法 人 及 び 事 業 所 か ら 影 響 を 受 け る こ と な く 活 動 す る こ と が で きる。
２本法人及び事業所の役職員は、第三者委員から求めがあった場合、誠意をもってその調査等に協力しなければならない。

（第三者委員の報酬）
第１３条

第三者委員の報酬は、本法人役員等の旅費等に関する規程により支給することができる。
第３章

苦情解決の業務（制度の周知）第１４条

苦情解決責任者は、重要事項説明書及び本法人事業に関するパンフレット並びに ホ ー ム ペ ー ジ へ の 掲 載 等 に よ り 、本 規 程 に 基 づ く 苦 情 解 決 制 度（ 以 下 本 制 度 と い う 。）について周知を図らなければならない。
２

本法人職員は、本法人事業の提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

（苦情の受付）
第１５条

苦情申出は、別に定める「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受付けることができる。
２

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を別に定める「苦情申出受付・経過記録書」に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。
（１）苦情の内容（２）苦情申出人の要望（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言と立会いの要否（苦情の報告・確認）
第１６条

苦 情 受 付 担 当 者 は 、受 付 け た 苦 情 を 苦 情 解 決 責 任 者 及 び 第 三 者 委 員 に 報 告 す る 。

但し、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りでない。
２

投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。

３

苦情受付担当者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、別に定める「苦情受付報告書」によって、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
通知は、原則として苦情申出のあった日から１０日以内に行わなければならない。

（苦情解決に向けた話合い）
第１７条

苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話 合いを実施する。但し、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話合いに代え3ることができる。
２

前項による話合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から１４日以内に行わなければならない。

３

苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。

４

第三者委員は、話合いへの立会いにあたっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて解決策の調整と助言を行う。

５

苦情受付担当者は、話合いの結果や改善を約束した事項を別に定める「話合い結果記録書」により記録し、話合いの当事者間及び立会った第三者委員に確認する。

（苦情解決に向けた記録・結果報告）
第１８条

苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録する。
２

苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人 及び第三者委員に対して別に定める「改善結果（状況）報告書」により報告する。報告は、原則として話合いを終了した日から３０日以内に行わなければならない。

３苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、 横浜市福祉調整委員会事務局の相談支援室の窓口及び神奈川県社会福祉協議会かながわ福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。

（解決結果の公表）
第１９条

苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告する。
２

本法人事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情解決の対応状況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告に表示する。

（その他）
第２０条

本法人個人情報保護規程第１３条第２項及び情報公開規程第１８条第１項に定める異議申出における対応は、本規程によるものとする。
付則

この規程は、令和元年９月２１日から施行する。

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