デジタルビジネス運用支援で企業の脱炭素DXを推進する

2022年度EMCサービス品質調査 報告書
2023/4/27

株式会社メンバーズ
URL: https://www.members.co.jp/
Members Co.,Ltd.

ごあいさつ
日頃より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
この度は、当社サービスの更なる改善・向上を目的としたアンケート調査にご協力いただき誠にありがとうございました。お忙しい中にも関わらず多くの質問にお答えいただき、また具体的かつ率直なご意見を賜り心より御礼申し上げます。
当社は、「お客さま企業のデジタルシフトを推進しビジネス成果とユーザー体験を向上し続けるデジタルマーケティング支援専任チーム」をコンセプトにEMC（エンゲージメント・マーケティング・センター）を注力サービスとして提供してまいりました。
皆さまから頂戴しましたご意見・ご評価を踏まえ、各チームが責任をもって日々の業務内で改善を進めていくことに加え、全社横断的なサービス開発や人材開発にも活かしてまいります。
今後も貴社のデジタルビジネスパートナーとして貴社に貢献できるよう全社一丸となって取組んでまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願い申し上げます。
専務執行役員Members Co.,Ltd.

嶋津 靖人

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2022年度EMCサービス品質調査 エグゼクティブサマリー
品質調査の背景と目的

EMC（Engagement Marketing Center）は、「お客さま企業のデジタルシフトを推進しビジネス成果とユーザー体験を向上し続けるデジタルマーケティング支援専任チーム」をサービスコンセプトとしており、お客さまのご意見やご評価をいただく機会として「EMCサービス品質調査」を定期的に実施しています。

2022年度EMCサービス品質調査結果サマリー•

総合満足度は例年同等の高水準（82.5%）となり、提供サービスに対して一定の評価をいただいた（参照： p8）•

これまで注力してきたWeb運用領域では、常駐支援サービスなどによる定常的なコミュニケーションを通じて、デジタルビジネスの運用面をご支援できているという評価をいただいた（参照：p9）。一方で、データ分析や活用など、より専門性の高い領域での支援サービスについて、拡充が求められていることがうかがえる（参照：p14）•

戦略策定などの中長期的な視点での価値提供や、デジタルマーケティングやデジタルビジネス領域での成果に直結する支援の拡充などに、課題が残る結果となった（参照：p9、10）

今後のサービス品質向上方針– 世界一のデジタルビジネス運用を目指して –戦略領域や中長期視点での価値提供や、デジタルビジネス運用における多角的な成果創出支援の実現のため以下のような施策を具体的に実施し、カスタマーサクセスの向上を図る（参照：p17） 。

1. 横串の職種軸で構成されるギルド制度によってスキルを高度化
2. 組織再編により幅広い専門人材を提供し、企業のデジタルビジネス課題の解決と成果の追求を実現
Members Co.,Ltd.

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2022年度 EMCサービス品質調査（旧：お客さま満足度調査）概要
調査目的
注力サービスである「EMC」により創出された成果や各種の運用手法に関して、お客さまからレビューをいただ
き、更なる価値提供に向けた施策の実行を全社的におこなっていくこと
調査手法
メール配信によるアンケート

調査対象
お取引先役員／経営者さま、現場責任者さま、現場担当者さま
調査実施期間2022年12月19日（月）～2023年1月13日（金）

ご回答人数と内訳
全体：217名（役員/経営者さま：2名、現場責任者さま：93名、現場担当者さま：122名）Members Co.,Ltd.

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お客さまの声（一部抜粋・表記変更）
Good➢ デザイン品質、機能品質の向上に寄与し、顧客満足度の向上に繋がっている。
➢ 若手の方を中心に強力にサポートいただき大変助かっています。コンテンツ制作のスピードや、PDCAの回転は、以前より格段に良くなっています。
➢ プランなど資料を読み込んでいただき、幅広い施策提案をいただけることを大変ありがたく思っております。今後は、御社の知見を交えて、費用対効果として比較的大きな効果が得られる施策をご提案いただくことを期待しております。
➢ プロジェクトの理解度、丁寧なコミュニケーション、早さ、柔軟性、成果物クオリティ。すべてにおいてベストバランスで最も信頼しています。
➢ 足元、自社でもSDGs関連の取り組みが増えてきており、知見のあるメンバーズさんから、特にコンテンツ制作関連でサポートいただきたい。

Bad➢ 当社に知見が足りないデジタルマーケティング領域で専門家としての提案やアドバイスをいただきビジネス成果をもっと上げていきたい➢ よりスピーディに、また1人１人が発信・提案できる運用に期待しています。
➢ どちらかというと、「運用のプロ」の方は多い気がするが、マーケティングの観点で「新たなビジネス成果を創出する」という視点で業務を行っている方は少ないように感じる➢ とても真面目で信頼できる企業と考えているので、オペレーションはしっかりお任せさせていただきたい。一方で、戦略視点・ぶっとんだ視点は弱いと感じる。
➢ メンバーズさんのポテンシャルはもっと高いと考えていて、それを考えると多少物足りなさも感じています
Members Co.,Ltd.

5

回答結果

Members Co.,Ltd.

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EMCサービスやデジタルマーケティングのノウハウについて

Members Co.,Ltd.

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総合満足度（過去比較）および今後の取引意向
満足

まあ満足

どちらともやや不満（％は有効回答に対する回答割合）

不満

いえない

2022年度

35.9%

2021年度

46.5%

38.4%

49.7%

9.0%

2.8% 0.0%

36.0%

48.2%

9.8%

3.7%

2.4%

2019年度

35.1%

48.5%

11.9%

2.2%

2.2%

2018年度

30.6%

2017年度

30.9%

43.5%

34.7%

2015年度36.3%

14.8%
8.9%

40.7%

15.4%

54.5%
20%

30%

40%

50%

② 今後のメンバーズとのお取引に関するご意向をお聞かせください（ご回答者様のイメージで構いません）。

18.9%

15.9%
60%

70%

80%

拡大

現状維持

縮小
75.1%

1.2%

9.4%

49.5%

25.0%
10%

15.3%

48.1%

2016年度

0%

✓

0.9%

2.8%

2020年度

2014年度

✓

13.8%

90%

6.2%

0.0%

6.9%

0.0%

6.6%

1.1%

2.3%

2.3%

100%

6.0%

「メンバーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。」の設問に対するポジティブ回答率は82.5%であり、例年同様、一定の評価を頂いた。
その一方で総合的な評価「どちらともいえない」および取引意向「現状維持」がともに前年度比で4％程度増加。不満や取引縮小意向が明確に強まっているわけではないものの、課題を究明し、品質向上とサービス拡充を行うことが求められている。

※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％）※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない」回答率（％）＋「あまりそう思わない」回答率（％）

Members Co.,Ltd.

8

運用を通じたビジネス成果の創出度合い（％は有効回答に対する回答割合）

そう思う

まあそう思う

あまりそう

そう思わない思わない① メンバーズの成果物（デザイン品質、コーディング・プログラム品質・レポート品質等）は貴社の期待水準を十分に満たしていますか。

37.4%

54.2%

7.9%
0.5%

② メンバーズの取組みによって、貴社の直接的なマーケティング成果（収益・顧客増加等）は向上していますか。

27.6%

51.9%

19.6%
0.9%

③ メンバーズの取組みによって、ユーザーとの関係構築（エンゲージメント・LTV、ロイヤル化）は向上していますか。

27.1%

51.4%

20.1%
1.4%

✓✓

「運用を通じたビジネス成果の創出度合い」に関してはいずれの項目も一定の評価をいただいた。
ただし「直接的なマーケティング成果向上」のポジティブ回答率は、前年度、前々年度より4%程度低下している。多様化するマーケティング課題に対して、運用における成果創出の取り組みを多角化、高度化していく必要性が伺える結果となった。

※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％）※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない」回答率（％）＋「あまりそう思わない」回答率（％）

Members Co.,Ltd.

9

運用全体の戦略・方針に関する取り組み（％は有効回答に対する回答割合）

そう思う

まあそう思うあまりそうそう思わない

評価できない

思わない

4.2%

32.7%

① 前期（半年・1年単位）のメンバーズの活動における成果と課題の振り返りはされていますか。

22.9%② メンバーズの運用サービスを通じて達成すべき今期の方針やゴール、数値目標は明確化されていますか。

③ 上記の①②や未来のデジタルマーケティングの姿について、メンバーズは貴社の経営層を含め十分にご提案・提示できていますか。

40.7%

15.0%

46.3%

35.0%

24.8%

12.6%

9.8%

17.8%

3.7% 9.3%

8.9%

16.4%
1.9%

④ メンバーズは貴社ビジネス（ミッション・ビジョン・事業部目標・戦略など）を十分に理解できていますか。

✓✓

35.5%

46.3%

9.3%

7.0%

目標設定や成果・課題の振り返りなど運用全体に関わる取り組みは一定の評価をいただいた。 EMCサービスの基盤でもあるお客さま企業のビジネス理解が土台になっているといえるだろう。
一方、「中長期視点での経営層を含めた提案」に関してはネガティブ回答も多く、戦略策定などの領域を専門的スキルをもって主導できるプロデューサーや現場クリエイターの存在がチームによって標準化されていない。

※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％）※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない」回答率（％）＋「あまりそう思わない」回答率（％）

Members Co.,Ltd.

10運用内での取組み、改善活動
そう思うまあそう思う

あまりそう

そう思わない（％は有効回答に対する回答割合）

評価できない思わない

2.3%① 各デジタルチャネル（サイト・SNS・広告等）改善の中でKGI・KPI（業績評価指標）は適切に設定されていますか。

21.0%② 実際にユーザーが行動する模様やインタビュー調査に基づいた改善のご提案を、貴社に対して定期的に行っていますか。

19.6%

✓✓

19.2%

47.2%

25.2%

8.9%

42.5%
37.9%

13.1%

7.0%3.3%7.0%
3.3%

33.6%

35.0%

14.5%
13.1%

35.5%

44.4%

④ メンバーズの制作・作業ボリューム、発生事故数は定期的に集計され、推移を貴社へ報告していますか。

⑥ 運用の効率化に向けて、抜本的な運用フローや仕組み自体の改善に関するご提案を、定期的に行えていますか。

22.9%

35.0%

③ 施策の検証や成果の進捗度合いは定期的に貴社に共有され、協議の場が設けられていますか。

⑤ 瑕疵・事故に対するエスカレーション（一次対応）と再発防止策の策定は十分に実施されていますか。

39.3%

9.8%

5.6%
1.9% 15.0%
20.1%

5.1% 11.7%

施策の検証や成果測定をはじめ、日頃のお客さまとのコミュニケーションを密にした運用活動を評価いただいた。「プロジェクトの理解度、丁寧なコミュニケーション、早さ、柔軟性、成果物クオリティ。すべてにおいてベストバランスで最も信頼しています」というコメントもいただいており、運用においてお客さまとの信頼関係を築けてきたといえる。
一方、「ユーザー調査に基づく提案」や「抜本的な改善提案」などのポジティブ回答比率は他より低く、より専門的な領域での人材提供や、サービス品質の底上げのための体制強化が求められていると伺える。

※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％）※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない」回答率（％）＋「あまりそう思わない」回答率（％）

Members Co.,Ltd.

11デジタルマーケティング運営で求めるノウハウ・今後のお取引ご意向
強く期待する期待する

現状維持でよい

特に期待（％は有効回答に対する回答割合）

していない

37.1%

① オペレーション業務の自動化・効率化を果たし、品質の安定化や生産性の向上を実現するノウハウ。

47.4%② 集客数・収益・顧客数の増加などを果たし、直接的なビジネス成果の向上を実現するノウハウ。

45.5%

25.4%

⑤ 複雑または難易度の高い新規構築プロジェクトを円滑にマネジメント・進行管理するノウハウ。

39.9%

8.0%

22.5%

25.8%

⑨ 顧客体験の向上を実現するスマートデバイスアプリケーション（アプリ）の開発・運営ノウハウ。

13.1%⑩ 企業価値／CSV※視点での適切なメッセージを伝えるプロモーションの企画ノウハウ。

15.5%

8.0%

13.1%

6.6%

31.0%

30.5%
36.6%

10.8%
4.2%
43.7%

42.7%

25.4%

5.6%

10.8%
3.3%
11.3%
4.2%
14.1% 8.5%

37.6%

37.6%

⑧ ユーザーを引き寄せ、サイトやメディアの活性化を果たすコンテンツの企画ノウハウ。

10.8%

26.8%

47.4%

⑥ ユーザー視点（UX）での最適なインターフェース（デザイン・情報設計）を実現するノウハウ。

✓43.7%

31.9%④ サイト上の行動や顧客情報等、様々なデータを活用しマーケティングの自動化（MA）や最適化を推進するノウハウ。

✓38.5%

40.8%③ ユーザーとの継続的な関係性の構築を果たし、ロイヤル化の推進やLTVの向上を実現するノウハウ。

⑦ 多言語展開や海外向けメディアの活性化など、グローバルWebサイトに関する運営ノウハウ。

46.5%

30.0%

17.8%

各種ノウハウで前年度同様に期待の声があり、特に「直接的なマーケティング成果」「UX視点設計」に関しては期待を求める回答が目立った一方、上記のデジタルマーケティングノウハウ全体に関しては一昨年度からやや期待値が低下傾向にある。
既存サービスの品質向上を徹底的に行う必要性を感じつつも、従来からの既存サービスのノウハウへの期待値はピークを迎えているとも受け止めることができ、お客さまのニーズを先回りして捉え、人材育成と支援領域拡充を図ることがますます重要になっている。

※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％）※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない」回答率（％）＋「あまりそう思わない」回答率（％）

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人材ニーズについて

Members Co.,Ltd.

13関心のあるサービス
データ活用/データ分析支援サービス
デジタル人材育成/研修サービス
デジタル推進人材常駐支援サービス
SNS戦略策定～運用支援サービス
デジタル広告運用/高度化サービス
PM/PMO支援サービス
海外や他社などのデジタル領域に関するリサーチサービス
SDGs/サステナビリティ/脱炭素 推進人材育成・コンサルティング・マーケティング支援サービス
MA運用支援サービス
アプリ改善/グロース支援サービス
EC運用支援サービス
新規デジタルサービス/プロダクト立ち上げ支援サービス

アジャイル開発導入/運用支援サービス
Salesforce利活用支援サービス
オフショア開発サービス
DevOps支援サービス

0✓✓510152025303540

メンバーズが提供するサービスのなかでは、「デジタル人材育成」「デジタル推進人材常駐支援」が上位にあり、企業内部のDX推進の要となる人材確保にニーズがあることが伺える。また、上記のようなサービスを提供していることが認知されていない実態も明らかになった。
現状の支援領域外の視点でお客さまの潜在的ニーズや未来のニーズを検知し、課題に対して仮説を立て、最適なご提案をする、といった取り組みが不足していると捉えることができる。より多角的な視座でお客さまのビジネス成長に貢献するためのスキル開発や体制づくりが必要である。
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今後注力する事業領域における人材ニーズ
プロジェクトマネージャー

UXデザイナー
データエンジニア・データアナリスト
UIデザイナー
コミュニケーションプランナー
Webエンジニア（バックエンド・インフラも含む）
プロダクトマネージャー
システムエンジニア・テクニカルディレクター

フロントエンドエンジニア
アートディレクター
MAコンサルタント
スクラムマスター
Salesforceエンジニア
AIエンジニア / ML（Machine Learning）エンジニア
DevOpsエンジニア
QA（Quality Assurance）エンジニア/テスター
インフラエンジニア
Salesforceコンサルタント
0✓510152025303540

プロジェクトマネージャーのほか、「データエンジニア・アナリスト」や「UI / UXデザイナー」の人材ニーズが高いことが明らかになった。より高い専門性が求められる領域のデジタルクリエイターの育成・輩出、および、プロジェクト特性に応じた最適な人材の提供が必要。
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15

今後のサービス品質向上方針Members Co.,Ltd.

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今後のサービス品質向上方針：サマリー
定常運用以外の領域や戦略策定などの中長期的な視点での価値提供に課題
本調査で明らかになったこと運用業務において一定の評価をいただいているものの総合満足度や期待値は低下傾向にあり、特に戦略領域や中長期視点での価値提供には課題が残っている。
各職種においてスキルが拡張できていないことによって顧客の潜在的なニーズの把握や仮設立案が難しくなっていると考えられる。

今後のサービス品質向上方針– 世界一のデジタルビジネス運用を目指して –デジタルビジネスの運用成果創出が不十分
お客さまのニーズは安定的な運用の域を超え、よりマーケティング成果やビジネス成果の創出になりつつあるが、現行のサービスでは運用・構築などのオペレーションの領域での価値提供が中心となっており、デジタルマーケティングやデジタルビジネス領域での成果に直結する支援の拡大に課題が残っている。

横串の職種軸で構成されるギルド制度によってスキルを高度化

組織再編により幅広い専門人材を提供し、企業のデジタルビジネス課題の解決と成果の追求を実現

この度さらなるスキル向上を目的に、従来の組織ごと（アカウントや提供サービスごと）のスキル習得に加え、職種を軸に構成された「ギルド制度」を導入。職種ごとにマイスターを任命し、各職種のスキル向上を図ることで、同一職種内でのより高度なスキル習得や、異なる職種への横断的なスキル拡張を目指します。また、お客さま企業の潜在的なニーズの把握や、仮設の立案など、上流・中流領域で活躍できる人材を輩出する。

4月に行った組織再編により、サービス戦略、育成戦略、営業戦略を当社グループで統合的に実行し、更なるカスタマーサクセスを追及。これまで旧EMCカンパニーが培ってきた高い顧客理解度を保ちつつ、各カンパニーから幅広い領域における専門人材を提供することで、多角的にお客さま企業の課題を把握・整理し、課題解決のスピードアップとビジネス成果の創出に貢献。
サイト
構築

アカウント（組織の軸）

サイト
運用
広告
運用
SNS
運用

Web運用
領域

ディレクター系職種
ギルド（職種の軸）

プロダクト開発（アプリなど）エンジニア系職種

現場クリエイターがビジネス成果にコミットする
Digital Growth Teamクラウド
プラットフォーム
活用

データ活用・
分析

DX領域

デザイナー系職種

UX/UI
デザイン

AI

DevOpsMembers Co.,Ltd.

QA17デジタルビジネス運用支援で企業の脱炭素DXを推進する

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