QualityGymユーザー・コンソーシアムについて

2010年9月
金融ソリューション事業部

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation

アジェンダ
1. QualityGymユーザーコンソーシアムの運営－東芝ソリューションのご紹介－QualityGym®シリーズ事業のビジョン－コンソーシアム設立の目的
2. QualityGymユーザーコンソーシアム/準備委員会の概要－準備委員会設立の趣旨－準備委員会の活動概要
3. QualityGymユーザーコンソーシアム/本会のストラクチャー－参加金融機関と東芝との（契約）関係－参加金融機関の権利と義務－運営機関・機能
4. QualityGymユーザーコンソーシアムのサービス・メニュー－インシデントデータの共有－インシデントデータの分析・還元－先進行の事例研究－RCSAの位置づけ－リスク計量の位置づけ
Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation※本紙に記載の内容には今後の拡張予定の機能・サービスが含まれております。
実施時期および価格については別途、当社営業宛にお問合せ願います。

1

アジェンダ
5. QualityGymユーザーコンソーシアムの機能の概要－データ収集・還元機能－データクレンジング機能－リスケール機能－データ分析機能
6. コンソーシアム業務におけるリスクとQualityGymユーザーコンソーシアムのコントロール－保管データの管理－データ授受の管理－個人情報の取扱
7. QualityGymユーザーコンソーシアムの強み・特徴－QualityGymユーザーによるコンソーシアム－データ分析の充実（５年間の実績）－研究会の開催により、把握したリスクへの対応についてもサポート
8. 今後のスケジュール－各サービス 提供スケジュール－準備委員会の概要スケジュール－本会入会のステップ

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation※本紙に記載の内容には今後の拡張予定の機能・サービスが含まれております。
実施時期および価格については別途、当社営業宛にお問合せ願います。

2

1

QualityGymユーザーコンソーシアムの運営－東芝ソリューションのご紹介－QualityGym®シリーズ事業のビジョン－コンソーシアム設立の目的

東芝ソリューションのご紹介
社 名

東芝ソリューション
東芝ソリューション株式会社
ソリューション株式会社

本社事務所〒105105-6691 東京都港区芝浦1
東京都港区芝浦1-1-1(東芝
1(東芝ビルディング
東芝ビルディング）ビルディング）代表者

取締役社長 梶川 茂司

設立年月

2003年
2003年10月
10月

資本金

235億円
235億円（億円（東芝100
東芝100％）
100％）

売上高

1,739億円
1,739億円（
億円（20102010年
10年3月 決算期）
決算期）

従業員数

5,200人
5,200人（2010年
2010年4月現在）
月現在）

支社店

6支社（
支社（北海道、
北海道、東北、東北、中部、中部、関西、
関西、中国・
中国・四国、
四国、九州）
九州）

関連会社

東芝情報システム
東芝情報システム（システム（株）、東芝）、東芝ＩＴ
東芝ＩＴサービス
ＩＴサービス（サービス（株）など14
など14社
14社

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4

東芝の銀行向けソリューション

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ＱｕａｌｉｔｙＧｙｍ®のコンセプト
オペレーショナル・リスク管理は千年に一度起きるかもしれない理論上（低頻度高損失）のリスクに資本準備で備える活動（便宜上、リスク
リスク資本管理
資本管理と呼ぶ）と、過去顕現化したか日常的に想起される（高頻度低損失）の事象を丹念に分析する事で、リスクの高い業務のプロセス変更や事務処
理品質の向上を図る活動（便宜上、事務品質管理と呼ぶ）に分けられますが、その二つを融合して管理する事が実効的なリスク管理であると私たちは考えます。
オペレーショナル・リスク管理、事務規程管理、事務量管理など
従来独立して管理してきたソリューションを統合し、「リスク」
リスク」、「コスト」
コスト」、「顧客満足」
顧客満足」の視点から分析することで実務的な品質管理の品質管理のＰＤＣＡを
ＰＤＣＡを実現し、実現
３つの要素のバランス最適化による収益向上を目指します。
コスト

データ
データ

データ
データ

データ
データ

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PDCA
PDCA

収益向上

顧客満足
リスク
6

ユーザー・コンソーシアム設立の目的
銀行のオペリスク管理の高度化、事務の効率化を通じ社会に貢献する、という弊社金融事業部の理念実現のため、オペレーショナル・リスク管理と事務管理高度化を両立して実現するソリューションであるQualityGym®
シリーズを2005年に販売開始し、以来これまで21金融機関に納入して参りました。本ソリューション導入の過程で得られた実績を体系化した知識としてユーザーに還元すること、また、単独では難しい課題解決を共同で実施することの為にユーザー・コンソーシアムを企画いたしました。
長期的な視点に立ったコンソーシアム・インフラの安定的な提供を通じ皆様に貢献することが我々の願いです。

お客様が
客様が蓄積
お客様が
客様が蓄積
された情報
された情報
された情報
された情報

＋
×

事務管理高度
事務管理高度
化の技術
化の技術

＝

業界全体
業界全体
の
の利益
利益

個別
共有
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ユーザー・コンソーシアム設立の背景
1.QualityGym®ユーザー様の課題と解決策◆自行インシデント
自行インシデント情報
インシデント情報のみ
情報のみ活用のみ活用した活用した分析
した分析の分析の限界⇒ インシデントの発生状況が許容水準内にあるのか客観

データ共有による
ベンチマーク実施的に判断することが難しい。

◆「インシデント分析
インシデント分析」
分析」の活用が活用が難しい⇒ 分析の技術、活用のためのノウハウが必要であり、結果として十分な活用が行われていない場合がある。

専門家による
分析サービスの実施◆課題への
課題への対応策への対応策は
対応策は示されない⇒ ユーザーの問題点を可視化するためのツールであるが、課題に対する対応策まで示すことはできない。

改善策の研究2.オペリスク計量化への期待の高まり◆計量化の計量化の研究を研究を単独で単独で行うことは限界
うことは限界がある
限界がある⇒ データ量、方法論、人的なリソースなど単独行で計量

計量システムの研究化を実現することは現実的ではない。

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ユーザー・コンソーシアムによる解決策

A.データ還元
データ還元／
還元／事務品質、
事務品質、オペリスク分析
オペリスク分析サービス
分析サービス・収集したインシデントデータおよび、周辺データを活用した分析レポートの還元

事務統括部門の事務統括部門の活用

リスク統括部門
リスク統括部門の統括部門の活用・参加金融機関で検討・改良する最新の分析手法による事務品質レポートの利用
・参加金融機関とのベンチマークによる事務管理状況の客観評価の実現

・事務リスク以外のリスク集計レ
ポートの利用・参加金融機関とのベンチマークによるオペリスク評価状況の客観評
価の実現

・参加金融機関のインシデントデータの収集と還元
B.事務管理高度化研究会
事務品質分析結果、業務改革好事例の調査・解析および、改善策・知見の共有

C.オペリスク管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会
計量化手法の研究・実験および、テールシ
ナリオ、外部データの共同作成

・参加金融機関の改善策の先進事例・好事例の共有・改善策の有無による改善効果のベンチ
マーク

・参加金融機関共通のオペリスク
計量化方法の研究・開発
・テールシナリオ・外部データの作
成・共有

D.共通データ
共通データ登録機能
データ登録機能の登録機能の提供
事務品質アラーム パッケージ版
事務品質アラーム ＳａａＳ版

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・SaaS版の提供により、オペレーショナル・リスク管理および事務品質管理分野で国内導入実績トップのQualityGym®事務品質アラームを、低コスト、短納期で利用すること
を可能に。

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2

QualityGymユーザーコンソーシアム
準備委員会の概要－準備委員会設立の趣旨－準備委員会の活動概要

準備委員会設立の趣旨
1.コンソーシアム運営方法の検討
・コンソーシアム内容（後述資料の内容）の検討
・事務管理高度化研究会（事務統括部門の活動）とリスク管理高度化研究会（リスク統括部門の活動）運営方法の検討

2.コンソーシアム実施の事前準備
・データ補正、分析作業のためのデータ項目や各種定義の標準化
・データクレンジング、リスケール等の仕様検討
・アウトプット資料の内容検討
・本会での先進事例紹介のための取材、内容確認

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準備委員会の活動概要（１）1.≪出力帳票の整理≫
・アウトプットとして還元する帳票の一覧を整理する。
【実施目的】
アウトプット対象となる帳票を漏れなく洗い出す。
2. ≪アウトプットに必要なデータ項目の整理≫
・アウトプットとして還元する帳票に必要なデータ項目を整理する。
【実施目的】
インプット項目として準備委員会で検討対象とするデータ項目を整理する。
3. ≪データ項目についてのギャップ分析の実施≫
・アウトプットに必要なデータ項目をベンチマークとして、準備委員行各行の損失データ
項目、業務データ項目についてのギャップ分析を実施する。
【実施目的】
・アウトプットに必要な項目と照らして、データ項目にギャップがあった場合、その対応方法を検討・決定する。
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準備委員会の活動概要（２）4. ≪データの項目の定義に関するギャップ分析の実施≫
・準備委員各行のデータ項目の定義に関する比較を行った上で、“データ項目の定義案”を作成し、当該定義案と各行の定義とのギャップ分析を実施する。
・併せて、準備委員各行におけるデータ項目別の入力内容を確認し、定義以外の差異があるかどうかを確認する。
【実施目的】
・共通化したデータ項目に各行で同一の内容が入力されるよう、定義等の入力基準を明確にする。
・入力基準についてギャップがあった場合の対応方法を決定する。
5. ≪データクレンジング方法の検討≫
・各行から収集する情報の十分性や正確性を検証する方法（データクレンジング方法）の検討を行う。
6. ≪リスケール方法の検討≫
・規模の異なる加盟行の情報を活用するため、また情報の匿名化を図るために、指標を活用した、リスケール方法を検討する。
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準備委員会の活動概要（３）7. ≪帳票の作成≫
・サンプルデータを活用して帳票を作成する。
・帳票作成にあたり、設定した項目が不十分だった場合は、当該項目について、改めて
本資料の一連 の手続きを行う。
【実施目的】
サンプルデータを活用して実際に帳票を作成し、出力帳票の種類、出力仕様を確認するとともに、設定しているデータ項目を元に、十分性、適切性について確認する。

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14

3

QualityGymユーザーコンソーシアム
本会のストラクチャー－参加金融機関と東芝との（契約）関係－参加金融機関の権利と義務－運営機関・機能

参加金融機関と東芝との関係
1.

参加要件
–

QualityGym®事務品質アラーム®を導入いただいているお客様–（秘密保持契約を締結した後）データ拠出に同意されたお客様⇒QualityGymユーザコンソーシアム
ユーザコンソーシアムはユーザコンソーシアムは、導入いただいているお導入いただいているお客様
いただいているお客様の客様の声により発足
により発足しました
発足しました。
しました。

2.東芝ソリューションとの「QualityGymユーザーコンソーシアム入会に関する契約書」の締結
契約期間
契約形態
知的財産権等

１年毎に更新業務委託契約（請負形態にて実施）
東芝ソリューションに帰属

3.QualityGymユーザーコンソーシアム 会則の遵守
会の目的
会員間における「機密保持」「 個人情報保護」
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参加金融機関の権利と義務
4.活動内容金融機関から定期的にデータを収集しデータベース化。収集したデータをもとに、参加金融機関に対し各種レポート及び附帯的サービスを提供する。
・データ還元・事務品質、オペリスク分析サービス
・事務管理高度化研究会
・オペリスク管理高度化研究会

5.QualityGym ユーザーコンソーシアム
会の目的

会則

会員間でオペレーショナル・リスクデータ等を交換する共同のデータベース（データ・コンソーシアム）を設立し、事務品質管理の高度化のための研究及び情報共有による会員相互間の利益を図ることを目的とする。

会員間における「機密保持」「 個人情報保護」について本会の遂行に関して知り得た他会員の秘密を、第三者に開示、漏洩してはならないものとする。
会員の個人情報の適切な管理、維持を徹底し、継続的な見直しと改善に努める。

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運営機関・機能
当社では以下の体制を準備し、コンソーシアム運営に関わる作業は事務局が実施しますので、お客様はデータ
拠出と知見の提供をお願いします。

データ還元
データ還元／
還元／事務品質、
事務品質、オペリスク分析
オペリスク分析サービス
分析サービス「カストディアン」
・データクレンジング、補正

共通データ
共通データ登録機能
データ登録機能の登録機能の提供「登録システム」
・データ送信、データ登録「分析要員」
・分析作業
・レポート作成

事務管理高度化研究会「研究者」
・先進事例の取材、研究「ファシリテーター」
・会議のファシリテーション

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オペリスク管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会「研究者」
・手法研究、リスクデータ作成
・計量化実証実験「ファシリテーター」
・会議のファシリテーション18

4

QualityGymユーザーコンソーシアム
サービス・メニュー－インシデントデータの共有－インシデントデータの分析・還元－先進行の事例研究－RCSAの位置づけ－リスク計量の位置づけ

QualityGym®ユーザー・コンソーシアムサービス一覧
B.事務管理高度化研究会
事務管理高度化研究会

C.オペリスク
オペリスク管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会

・事務局調査の先進事例・好事例の共有
・改善効果のベンチマーク
・分析内容や登録項目の仕様改善

・オペリスク計量方法の研究
・テールシナリオ、外部データの作成・共有
・事務リスク以外の評価方法研究

A.データ
データ還元
事務品質、オペリスク分析
オペリスク分析サービス
データ還元／
還元／事務品質、分析サービスユーザー・ユーザー・コンソーシアム・
コンソーシアム・データベース

インシデントデータ（共有・共有・還元）
還元）

分析用レポート

業務データ
業務データ
（非還元）
非還元）

事務品質アラームパッケージ
事務品質アラーム ＳａａＳ版

D.共通
共通データ
共通データ登録機能
データ登録機能の登録機能の提供
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分析用データ（還元用）

・事務品質レポート作成
・オペリスクレポート作成
・KRI調査・ベンチマークによる客観評価
・分析用編集データの還元

・インシデントデータ登録（共通フォーマット）
・インシデントデータ還元（共通フォーマット）
・業務データ登録（共通フォーマット）※インシデント登録パッケージ版には無償でデータ抽出機能を追加※新規参加のお客さまのためにインシデント登録ＳａａＳ版をリリース予定

20

A.事務品質、オペリスク分析サービス
会員のインシデントデータおよび、業務データを収集し、分析を行い分析レポートおよび分析用データを還元するサービスです。分析は会員行のリスク状況の可視化に加えKRI調査を含みます。還元するレポートは予め取り決めた定形分析ですが、常に最新の分析指標に入れ替えを行うので個々の金融機関によるシステム
開発・分析ノウハウなしに常に最適な分析・活用が可能になります。*1
概要図

サービス内容A.事務品質
事務品質、
事務品質、オペリスク分析
オペリスク分析サービス
分析サービス
分析用データ（還元用）

分析用レポート

インシデントの発生状況を業務データ等とあわせて多角的な切り口から分析してレポートします。会員行と基準をあわせてベンチマークすることで自行の客観的な事務品質状況が把握できます。
また、業務データから簡易事務量の分析をご提供します。*2

オペリスク分析レポート還元

特に事務リスク以外のインシデント発生状況を業務データや、景気変動等の多角的な切り口から分析してレポートします。
会員行と基準をあわせてベンチマークすることで自行の客観的なオペリスク状況が把握できます。

KRI調査

事務局が継続的にKRIを調査し発表します。

分析指標入れ替え

会員のフィードバックに基づき適時分析
指標の入れ替えを実施します。

分析データ還元

インシデントおよび業務データ等の指標
を自行での分析用に還元します。
業務データは直接共有・還元しませんが、分析用の指標として編集して還元します。

・事務品質レポート作成
・オペリスクレポート作成
・KRI調査・ベンチマークによる客観評価
・分析用編集データの還元* 1 個別行の要件に基づいた分析は行いませんので、独自のレポートが必要な場合は還元された分析用データを利用して各行実施してください。
*2 標準時間の計測など別途追加費用をいただきます。

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事務品質分析レポート還元

21

A.事務品質、オペリスク分析サービス
KRI調査のアプローチ
収集したデータを元に分析を実施してKRI候補を高度化研究会に提示し、研究会において検証を行い、その結果に基づき分析方法やデータ収集方法の改善を実施します。
事務品質、
事務品質、オペリスク分析
オペリスク分析サービス
分析サービス

共通データの提供と共通データ登録
データ登録機能の
登録
提供と
データ還元
データ還元

インシデントデータ（共有・共有・還元）
還元）

業務データ
業務データ
（非還元）
非還元）

分析作業（事務局）

インシデント発生の特徴分析、要因分析等を東芝ソリューションの分析者が独自の研究に基づき実施し、統計上一定の特徴を持つ「KRI候補」を抽
出します。

仕様

事務管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会

参加金融機関の知見

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KRI候補は人の認識として具体的にどのような特徴を持つのか、その特徴はKRIとして妥当かつ有効かを会員行で検証し有効なものは定形レポートとして採用します。
また検証の結果、分析手法の改善や、データ収集の仕様変更が必要なものはそれぞれを改善します。
22

A.事務品質、オペリスク分析サービス
定型レポートの例
インシデントデータと業務データ等を組み合わせた定形レポートを作成します。特に(1)自行データの目に見える変化・特徴、(2)他行とのベンチマークで明らかに改善を要する点を重視し、常にアクションに繋がるレポートを作成します。そのため、常に会員行のフィードバックからレポート内容をレベルアップしていきます。
レポート提出日
レポート種類
レポート対象期間2010年10月1日
損失データ月次レポートサマリー（事務リスク）
2010年9月1日～9月30日

レポート提出日 2010年10月1日
レポート種類
損失データ月次レポート（事務リスク_アソシエーション分析）
レポート対象期間 2010年9月1日～9月30日

1.対象期間における損失金額1,000,000円以上の事故の発生状況
シナリオ集への関連付けシナリオ 新
No．
規

№

事故情報
損失金額

発生日

ビジネスライン

業務区分

1

№15

ｘ月ｘ日

3,000,000円 リテール・バンキング

2

№23

ｘ月ｘ日

13,000,000円 コマーシャル・バンキング

融資

3

№30

ｘ月ｘ日

2,500,000円 リテール・バンキング

預金

4

－

ｘ月ｘ日

6,500,000円 リテール・バンキング

預金

5

№38

ｘ月ｘ日

1,500,000円 リテール・バンキング

ｘ月ｘ日

7,500,000円 リテール・バンキング

預金

ｘ月ｘ日

3,500,000円 リテール・ブローカレッジ

投資信託

6

－

7

№51

*

*

預金

損失事象

原因区分

注文等の執行、送達
及びプロセスの管理
顧客、商品及び取引慣行
注文等の執行、送達
及びプロセスの管理作業に対する知識や経験の不足業務に対する姿勢、
意欲、態度の欠如

内部の不正

預金

注文等の執行、送達
及びプロセスの管理
注文等の執行、送達
及びプロセスの管理
顧客、商品及び取引
慣行

再発防止策

事故の概要
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

処理手順が不明確

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

業務に対する姿勢、
意欲、態度の欠如

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

処理手順が不明確

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

処理手順が不明確

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

作業に対する知識や経験の不足

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

円

パターン

事象１

事象２

事象３

a
b

発生者職位：一般行員

業務区分：預金処理店番：XXX

発生者職位：役職者

業務区分：株式払込

処理店番：XXXc

処理店番：XXX

処理店番：XXX

処理店番：XXXd

業務区分：預金処理店番：XXX

処理店番：XXXe

発生者職位：パート

処理店番：XXX

処理店番：XXXf

処理店番：XXX

処理店番：XXX

処理店番：XXXg

発生者職位：派遣社員

業務区分：預金処理店番：XXXh

業務区分：投資信託

処理店番：XXX

処理店番：XXX

円
円

2.対象期間における事象の発生状況（全体）
発生件数
区分

累計

業務区分

損
失
事
象

営業店業務

内部の不正
外部からの不正労務慣行及び職場の安全
顧客、商品及び取引慣行
有形資産に対する損傷事業活動の中断及びシステム障害
注文等の執行、送達及びプロセスの管理

レポート提出日
レポート種類
レポート対象期間

120
40
30
40
30
30
10
65
10
4
1
0
5
10
0
0
0
0
3
30
2
0
5
60
1
32
328

対象期間における損失金額（円）

今期

前期

預金
内為
出納
融資
外為
金融商品
公金事務
渉外
諸届
機能サービス
貸金庫
保護預り
クレジットカード
その他営
役席
業店業務
株式配当金
株式払込
預金保険制度
その他商品
境界業務
本部業務

今月
41
3
2
5
3
3
1
10
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
0
1
8
1
5
54

平均

期初から
の累計
114
30
25
25
25
20
15
60
5
0
0
0
2
5
0
0
0
0
3
27
2
1
3
45
3
20
282

合計

XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXX円
XXXX円
XXXXXXX円
X円
XXXXXX円
XXX円
X円
X円
X円
X円
XXXXXX円
XXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
X円
XXXXXX円
XXXXXXXX円
XXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円

最大

XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXX円
X円
XXXXXXXX円
XXXXXXX円
X円
X円
X円
X円
XXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXXX円
X円
XXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXX円
XXXXXXXX円
XXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXXXX円

XXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXX円
XXXX円
X円
XXXXXX円
XXXXX円
X円
X円
X円
X円
XXXX円
XXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXXX円
X円
XXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXX円
XXXXXXXXXXXXXX円…

2010年10月1日
損失データ月次レポート（事務リスク①）
2010年9月1日～9月30日

・・・

レポート提出日
レポート種類
レポート対象期間

発生件数

事故種類別の事故種類別の事故発生状況比較（
事故発生状況比較（件数比較）
件数比較）

事故区分

40
35

現金事故

30

他行平均

前期
同時期 今月累計

・・・

2010年10月1日
事務品質診断カルテ（ﾚﾍﾞﾙ評価、ﾄﾚﾝﾄﾞ評価）
損失データ月次レポート（事務リスク①）
2010年9月1日～9月30日

・・・

レポート例（ﾚﾍﾞﾙ評価、ﾄﾚﾝﾄﾞ評価）

時系列発生件数推移

今期 他行
前期比 10-Apr ###### 10-Jun 10-Jul 10-Aug 10-Sep
累計 同期比

100

29

107

93%

107%

18

15

13

20

12

121

20

115

―

95%

23

20

18

17

17

29
20

48

11

40

89%

83%

5

10

6

5

3

11

25
口座相違

20
他行平均

44

13

45

―

102%

4

6

13

5

4

13

170

33

149

119%

88%

38

27

16

17

18

33

140

24

125

―

89%

21

26

21

18

15

24

38

9

42

98%

111%

8

7

7

6

5

9

39

8

43

―

110%

7

9

5

10

4

8

356

82

338

103%

95%

69

59

42

48

38

82

344

65

328

―

95%

55

61

57

50

40

65

15
事務事故

10

他行平均

5
その他

0
01-Apr01-May01-Jun01-Jul

01-Aug

現金事故（自行）

現金事故（他行平均）

口座相違（自行）

口座相違（他行平均）事務事故（自行）

事務事故（他行平均）

その他（自行）

その他（他行平均）

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01-Sep

他行平均
合計
他行平均

23

A.事務品質、オペリスク分析サービス
業務データの活用例
分析の対象はインシデントデータだけではありません。会員行の業務データを活用し事務量で割り戻した店舗別の比較などより人の実感に近いリスク、品質分析が可能になります*3。また、事務量システムをお持ちでないお客様に簡易的な事務量分析をご提供します*4
業務データ
業務データ
（非還元）
非還元）

店舗別
取引件数

業務分類
（マトリクス）
マッピング

事務

単位事務

普通預金

新規
入金
解約

単位作業（標準時間）
ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ （２分）
内容確認 （１分）
通帳点検 （１分）
役席確認 （４分）

インシデントの分類

事務品質分析
オペリスク分析

事務量
分析*3 利用する業務は事務品質アラームインシデント分析をご利用中のお客様は分析用データを利用しますので新たにデータを作成する必要はありません。
インシデント分析をご利用でないお客様には別途行内システムからデータ抽出を行う工数及び、本サービスの設定費用が別途必要になります。
*4 事務量分析用の単位時間の計測、設定が必要な場合別途有償で承ります。なお、品質分析で必要となる粒度の簡易分析になります。
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B.事務管理高度化研究会
会員行の事務管理高度化に対する先進事例・好事例を事務局で取材し紹介するサービスです。発表された先進事
例とコンソーシアムデータのギャップを測定することで、先進事例の有効性評価を行い会員共通に有効な改善策の提言を行います。
また、改善実施の観点から必要となるデータ収集や分析方法の仕様変更を行うので、個々の会員行によるシステ
ム開発・分析ノウハウなしに一定のPDCAの実施が可能になります。
概要図

サービス概要B.事務管理高度化研究会
事務管理高度化研究会
・事務局調査の先進事例・好事例の共有
・改善効果のベンチマーク
・分析内容や登録項目の仕様改善

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先進事例研究期ごとにテーマを決め、会員行の先進事例を調査、発表します。

事務管理手法の開発

先進事例を参考に会員共通に有効な事務管理手法を研究、開発します。

改善効果測定・改善策提言

先進事例の発表行とコンソーシアムのデータを照合し、先進事例が各会員行にどの程度有効か判定します。

登録・分析仕様検討

事例研究により必要となったデータ収集
方法や分析方法の仕様変更を検討します。

25

C.オペリスク管理高度化研究会
会員行共通のオペリスク計量化方法の研究・開発を行うサービスです。研究結果を活用しテールシナリオ・外部
データの作成・共有を行い、個々の会員行が先進的計測手法を導入する際に早期の計量実現を目指します。
また、ご要望により計量計算についても各ベンダーと協力して計量の実証実験を行ないます。*5
概要図

サービス概要

C.オペリスク
オペリスク管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会
・オペリスク計量方法の研究
・テールシナリオ、外部データの作成・共有
・事務リスク以外の評価方法研究

計量方法の研究

先進的計測手法実現に必要な基礎知識の習得と共に手法、モデル、運用の研究を行います。

リスクデータの共有

上記、研究の結果に基づき、テールシナ
リオ、外部損失データを共同で作成し、リスクケールの上共有します。

事務リスク以外の評価方法の研究

有形資産リスク、人的リスクなど特に方法の定まっていない事務リスク以外の評
価方法を検討します。

計量化実証実験

コンソーシアムデータを用いて計量化の実験を行い、その効果および作業負担を検証します。また、会員行が先進的計測手法を導入する際に早期導入を可能とするモデルの雛形を作成します。*5*5 実証実験は会員行の要望により実施を検討します。

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26

D.共通データ登録機能の提供
会員行のインシデントおよび分析指標として利用する各種業務データを収集するサービスです。
収集したデータのうちインシデントデータはコンソーシアムデータとして還元しますので自行に無いインシデントを利用して、自行データのみを使った事務品質管理活動・リスク管理活動の制約を補完することができます。*6
概要図

収集内容

D.共通
共通データ
共通データ登録機能
データ登録機能の登録機能の提供

データ収集

収集データ（予定）・損失、過誤・苦情*7
・CSA*7*8・プロセス情報・事務量・その他、品質指標候補

データ補正

・データクレンジング（内容の矛盾、不足の有無など）
・プロセスマッピング
・分類確認
・機微情報マスキング*9

ユーザー・
ユーザー・コンソーシアム・
コンソーシアム・データベース

インシデントデータ（共有・共有・還元）
還元）

業務データ
業務データ
（非還元）
非還元）

事務品質アラームパッケージ
事務品質アラーム SaaS版
・インシデントデータ登録（共通フォーマット）
・インシデントデータ還元（共通フォーマット）
・業務データ登録（共通フォーマット）

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation*6 業務データ等は分析用データとして指標化して還元します。
*7 苦情とCSAの扱いは決定していません。
*8 CSAは網羅的な潜在リスクの洗い出し、コントロール評価を行う事全般を表しています。
計量化に利用するシナリオは明示的にテールシナリオと表記しています。
*9 氏名等の個人情報はテキストマイニング技術を使い自動マスキングし漏れたものを人による目検でマスキングすること等を検討します。

27

RCSAの位置づけ
 RCSAシナリオ
シナリオの
シナリオ
共有
にかかる
検討項目
検討
RCSAシナリオ
シナリオのの共有にかかる
共有にかかる
共有にかかる検討項目にかかる検討項目
検討項目と
と検討の
検討の
検討の
のポイ
ポイ
シナリオの
にかかる検討項目と
検討項目と
ントは
ント
以下
のとおりですントはは以下のとおりです
以下のとおりですのとおりです。
ントは以下のとおりです。
のとおりです。。
検討項目

検討の検討のポイント①データ・
データ・ベースのベースの共通フォーマットのフォーマットの設計

 データ・ベースの入力項目を共通化する。

②入力定義の入力定義の詳細決定

 各行のデータベースの入力定義を調査し、共通化する。

③還元テンプレート
還元テンプレートのテンプレートの設計

 管理活動を踏まえ還元手法を特定。
 還元テンプレートを設計する。
 リスケール方法を検討する。

④知見の
知見の提供

 リスク低減のための取り組み、先進行の事務管理の取り組み、リスク計量化にかかる情報提供等の提供項目を検討する。

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A銀行

B銀行

C銀行

②
①

コンソーシアムDB
コンソーシアムDB

③
④

知見の活用
28

リスク計量の位置づけ

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation29

5

QualityGymユーザーコンソーシアムの機能の概要－データ収集・還元機能－データクレンジング機能－リスケール機能－データ分析機能

データ収集・還元機能
QualityGym ユーザーコンソーシアム

ｲﾝｼﾃﾞ
ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄﾃﾞ
ﾝﾄﾃﾞｰﾀ（共有・共有・還元）
還元）

業務ﾃ
業務ﾃﾞｰﾀ（非還元）
非還元）

分析用データ（還元用）

分析レポート○データ還元・固有の情報（業務名等）については符号化を行います。符
号化された全会員のインシデントデータをダウンロード可能です。
・別途提供される自社データおよび他社との紐付け情報（複合化キー）を用いて、独自にデータを加工することも可能です。

（c1）符号化（ｂ２）送信*2（ａ4）送信*2 分析用
CSV
（○月分）

○データ提供方法
・分析に必要な項目（コードデータを想定）のみを抽出します。
・内容を確認の上、送信指示を実施いただきます。

（c2）受信*2○分析レポート還元
・自行用に作成された分析レポート（PDF等）を参照・保存・印刷が可能です。

（ａ３）暗号化
業務ﾃﾞｰﾀ
CSV○コンソーシアムでのデータ管理
・保管場所 東芝ソリューション
・保存年限 各データごとに個別に設定
・削除
毎年9月に、最古１年分を削除（ａ２（ａ２）内容確認
お客様にて実施いただきます。

（○月分）

（ｂ１
（ｂ１）ﾃﾞｰﾀ作成
ｰﾀ作成（ａ１）抽出お客様にて実施いただきます。*1

当社データセンター
当社データセンター
お客様個別領域

事務品質
ｱﾗｰﾑDB（c3）複合化Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation*1事務量システム等からの自動作成も可能です。（別途有償）*2データセンターとのデータ授受はIP-VPN回線を想定。

31

データクレンジング機能とリスケール機能≪データクレンジング機能
データクレンジング機能の機能の目的≫
目的≫
・各参加金融機関から収集するインシデント情報の十分性や正確性を確保するためのコントロールとしてデータのクレンジングを行う。
【データクレンジングのデータクレンジングの実施方法】
実施方法】①リスク種類毎に分類区分を設定し、損失の発生状況を、コンソーシアム全体の発生状況と比べることで、データ収集が十分に行われていない可能性のある箇所を特定する。
（比較区分事例）リスク種類別／ビジネスライン別／業務別／損失事象別／場所別（本部/営業店）／職位別／損失金額別
等②入力されている各項目の内容の整合性を確認し、入力内容に問題のある箇所を特定する。
（確認項目事例）事故の発生内容とビジネスライン／損失事象区分／原因区分の整合性の確認 等≪リスケール機能
リスケール機能の機能の目的≫
目的≫
・規模の異なる参加金融機関のインシデント情報を活用するため、また情報の匿名化を図るため、参加金融機関ごとの調整を行う。
【リスケールのリスケールの実施方法】
実施方法】
リスケール方法の検討（欧米事例を踏まえたリスケール方法の研究、粗利益・経費・資産を活用したリスケールの研究）※リスケールに使用する指標の事例
業務粗利益／経費／業務量（事務量）／業務規模（預金残高／融資残高）等
参加金融機関のデータを活用したリスケールの試行
試行結果を踏まえ参加金融機関とのディスカッション・評価
ディスカッションを踏まえたリスケール方法の確定

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation32データ分析機能（１）Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation

33データ分析機能（２）Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation

34

6

コンソーシアム業務におけるリスクと
QualityGymユーザーコンソーシアムのコントロール－保管データの管理－データ授受の管理－個人情報の取扱

データ保管・分析作業場所
データ保管・分析作業は当社センターのセキュリティエリアにて行います。
当社センターでは当社のＩＳＭＳ全社方針に則ったお客様情報の機密保持に努めております。

○各セキュリティ・建屋
入館（退館）時に入館証または入館登録にて管理
・執務室
ＩＣカードにより入室を管理
・サーバ室
執務室とは別に入室を管理
・部門管理サーバ
アカウント保有者のみがアクセス可能・専用領域
保管ディレクトリに担当者のみにアクセス権を設定

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation

36

保管データの管理
情報セキュリティマネジメントシステム（ＩＳＭＳ）
当社は、２００６年に全事業所・全部門で認証取得、２００７年３月にグループ会社１５社・約１１，０００名を対象に、情報セキュリティマネジメントシステム（ＩＳＭＳ）の認証を取得しております。
（ISO/IEC 27001:2005 、BS7799-2:2002 ）また今回の取り組みの中で、セキュリティホール（情報漏えいの穴）撲滅を目指し、グ
ループ会社だけでなく、開発委託先のパートナー会社についても現場確認を実施、今後も定期的に現場確認を行っております。

プライバシーマーク
当社は、日本工業規格JIS Q 15001「個人情報保護に関するコンプライアンス・プログ
ラムの要求事項」に準拠した個人情報保護コンプライアンス・プログラムを整備し、２００２年１月に（財）日本情報処理開発協会(JIPDEC) より個人情報の適切な取り扱いをおこなっている事業者に付与される「プライバシーマーク」を取得しております。
http://www.toshiba-sol.co.jp/privacy/index_j.htm

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37

個人情報の取扱
テキストデータを除外したデータ採取
弊社パッケージシステムの機能を利用し、分析に必要な項目（コードデータを想定）のみを自動で抽出します。

『データ集計機能』の条件設定ファイル
読み込み

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation『データ集計機能』
によるデータ出力

出力データ
内容確認

ファイルの暗号化

ファイル送付38

7

QualityGymユーザーコンソーシアムの強み・特徴－QualityGymユーザーによるコンソーシアム－データ分析の充実（5年間の実績）－研究会の開催により、把握したリスクへの対応についてもサポート一般的なデータ・コンソーシアムとの機能比較
一般的なデータ・コンソーシアムとの機能比較
機

能

データ共有
データ共有
機能

≪凡例≫ － ： 違いがない項目○ ： 違いがある項目◎ ： 大きな違
きな違いがある項目
いがある項目

比較の比較の観点

東芝コンソーシアム
東芝コンソーシアム

一般的に一般的に想定される
想定される
データ・
データ・コンソーシアム（
コンソーシアム（※）

東芝コンソーシアム
東芝コンソーシアムのコンソーシアムの特徴

対象となる
対象となる
データ

 インシデントデータ
 RCSA、テールシナリオ

 インシデントデータ
 RCSAシナリオ－ 共有するデータの項目については、
大きな違いはない。

データ共有
データ共有
のインフラ

 データの収集・共有の会員行共通インフラとして「事務品質アラーム」を活用するので、コンソーシアムのための新たな管理は不要。（※※）

 データ収集は各行毎の既存のインフラを活用。
 上記にコンソーシアム固有の必要情報を付加したデータを別途保管する必要があると考えられる。

◎ 会員行の会員行の利用システム
利用システムがシステムが同一である
同一である
ので、
ので、コンソーシアムにおいてコンソーシアムにおいて必要において必要な必要な
データ項目
データ項目もも一元管理することが一元管理することが可能項目
することが可能。
可能。

分析に
分析に活用
する業務情
する業務情
報

 事務品質分析において、既に各行が収集している業務指標を活用する。

 業務情報の収集状況は各行まちまちであると考えられることから、活用できる指標は限定的。

 損失情報の会員行間比較
 業務指標と損失情報等を組み合わせた会員行間比較

 損失情報の会員行間比較
 業務指標と損失情報等を組み合わせた会
員行間比較※ 但し、上記のとおり活用可能業務指標は限定的と考えられることから、分析も限定的になると考えられる。

◎ 会員行の会員行の利用システム
利用システムがシステムが同一で同一であるので、あるので、分析に分析に使う周辺情報（
周辺情報（プ
ロセス情報
ロセス情報、
情報、事務量、
事務量、その他
その他）の形式が共通であり共通であり、
であり、効果的な効果的な分析を分析を実施することが実施することが可能
することが可能。
可能。
◎ コンソーシアムのコンソーシアムの独自研究による独自研究による
KRI調査
調査が
調査のた
調査が行われ、
われ、KRI調査
調査のた
めに自行
めに自行の
自行の統計技術者の
統計技術者の育成が
育成が
不要。
不要。

事務管理高
度化研究

 地銀先進行による以下項目の背景・取組内容の解説－中期経営計画（事務管理）－BPR－リスク改善策 共有するリスク情報に対し会員行が実施した再発防止策の共有◎ 個々のリスクのリスクの再発防止策に再発防止策に留
まらず、
まらず、事務管理を
事務管理を高度化するた高度化するために先進地銀めに先進地銀が先進地銀が実施している
実施している一連
している一連の経営計画－－リスク改善経営計画－BPR－
リスク改善
の取組を
取組を解説

オペリスク管
オペリスク管理高度化研
究 リスク計量化のための情報提供 計量化実証実験

 リスク計量化のための情報提供○ 計量化の実証実験により具体的なテールデータ等を共有する。

分析・
分析・
レポート
機能
分析手法

その他情報
その他情報
共有機能

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation※海外事例等も参照し、当社が一般的なコンソーシアムを想定したものであり、特定のコンソーシアムを指すものではありません。
※※データ授受のための確認作業等は発生します。

40

まとめ：QualityGymとユーザーコンソーシアムのコンセプト
オペレーショナルリスク管理を起点として、事務管理の高度化を目指します。
「リスク」、「リスク」、「コスト」、「コスト」、「コスト」、「顧客満足」、「顧客満足」
顧客満足」の３つの要素のバランス最適化
バランス最適化の最適化のPDCAによる収益向上を実現します。
PDCA

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41

8

今後のスケジュール－各サービス 提供スケジュール－準備委員会の概要スケジュール－本会入会のステップ

各サービス 提供スケジュール（予定）2010年度上期
2010年度上期

2010年度下期
2010年度下期

2011年度上期
2011年度上期

2011年度下期以降
2011年度下期以降◆◆準備委員会開催準備委員会開催◆正式発表、
正式発表、入会申し
入会申し込み開始◆本会員契約、ＳＬＡ
本会員契約、ＳＬＡ締結、ＳＬＡ締結◆オペリスクデータ◆オペリスクデータ収集開始
オペリスクデータ収集開始
オペリスクデータ収集開始
収集開始◆事務品質アラーム
事務品質アラーム ＳａａＳ版
ＳａａＳ版 サービス開始
サービス開始（予定）
開始（予定）◆
オペリスクデータ◆オペリスクデータ還元開始
オペリスクデータ還元開始
還元開始
オペリスクデータ還元開始

◆
分析
レポート
◆分析レポート
分析レポート
レポート還元開始
還元開始
分析レポート還元開始
レポート還元開始◆
事務管理高度化研究会
オペリスク◆事務管理高度化研究会、
事務管理高度化研究会、
オペリスク管理高度化研究会
管理高度化研究会 活動開始
活動開始
事務管理高度化研究会、、オペリスク管理高度化研究会
オペリスク管理高度化研究会◆ＭｅｔｒｏＣｕｂｅ®
ＭｅｔｒｏＣｕｂｅ®RCSA管理RCSA管理 ＳａａＳ版
ＳａａＳ版 （企画中）
企画中）

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation43

本会入会のステップ（入会時）○ユーザー様○事務局

１．入会申込（契約）１．契約締結２．各マスタ、入力基準、インシデントデータの送付
３．各データの受領
５．内容確認への対応

４．データの検証（クレンジング）

７．データ／レポート受領

５．データの内容確認
６．共有データ／分析レポート作成（入会後）
１．インシデントデータの送付

２．各データの受領

４．データ／レポート受領

３．共有データ／分析レポート作成

・事務管理高度化研究会参加

・事務管理高度化研究会開催（共有データ／分析レポートの説明）

・オペリスク管理高度化研究会参加
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・オペリスク管理高度化研究会開催
44付録１）導入ユーザー 一覧
２）事務品質アラーム®インシデント登録ＳａａＳ版

付録１）QualityGym導入ユーザー 一覧

２１の金融機関での採用
４０のシステム導入実績

Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation46付録２）QualityGym ® 事務品質アラーム®
インシデント登録 ＳａａＳ版■概要

事務品質アラーム® インシデント登録は事故、過誤、苦情等を発生部店でデータを登録し電子的なワークフ
ローで報告、蓄積を実現するシステムです。オペリスク計量化のための内部損失データだけでなく事務管理
高度化に向けた貴重なデータを収集します。
■効果

・分析を前提とした選択項目（プルダウン）の多用で営業店の登録事務の効率化を実現します。
・事務ミス、苦情、損失報告などワークフローによる一元的な報告が可能です。
・リスク情報把握のスピードアップ（登録時点で閲覧可能）が可能です。
オペリスクDB
オペリスクDB

SaaS（Software as a Service）：必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるようにしたソフトウェア（主にアプリケーションソフトウェア）もしくはその提供形態のことです。お客様
では回線を用意いただくだけで、事務品質アラームの保有する機能をシステム管理の必要な
くご利用いただけます。

■リスクデータのリスクデータの蓄積

部店長

業務主管部
■ワークフロー

お客様

受付担当者

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統括部

関連部
担当役員

47

付録２）事務品質アラーム®
機能概要・画面例《事務事故・事務ミス》《損失情報》
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インシデント登録 ＳａａＳ版《苦情》《ワークフロー確認》《システム障害》《データ集計》48

付録２）事務品質アラーム®
セキュリティ
当社データセンター

インシデント登録 ＳａａＳ版○インターネットを経由しない、専用のIP-VPNでの接続
1 低コストSaaS専用設備

KDDIやNTT等（通信サービス業者のIP-VPN網を利用し、利用しやすい低コストを実現しました。
VM(A銀行専
用ｻｰﾋﾞｽ)*1

他の
ｻｰﾋﾞｽ

VM(B銀行
専用ｻｰﾋﾞｽ)

ルーター

ルーター

2 セキュリティ
ﾌｧｲｱｳｫｰﾙ

閉域性の高いセキュアな専用IP網を用いることで、一般的なインターネット経由のVPNよりも高いセキュリティを実現します。

3障害対策*2
IP-VPN
A銀行専用

IP-VPN
B銀行専用

ルーター

ルーター

インターネット

万が一の回線障害時にも、「動的ルーティングプロトコル」や「GW冗長」を利用し、自動でネットワークの切替/切戻しを行い、利便性を維持します。

○その他のセキュリティ対策およびＳＬＡ*3について
以下のガイドラインへの準拠を予定しています。
・SaaS向けSLAガイドライン（経済産業省）
・ASP・SaaSにおける情報セキュリティ対策ガイドライン（総務省）

A銀行様

B銀行様

(*1)ルーティング設定によりＡ銀行様のみリソースアクセス可能に制限します。
(*2)回線障害発生時は、ISDNへ切り換えての接続も可能。
(*3)Service Level Agreement：サービス提供者と顧客との間でサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて合意すること。またそれを明文化した文書、契約書のこと。
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49

本資料内容に係るお問い合わせ

本資料のお問合せについては、弊社

下記宛先にお願いいたします。

東芝ソリューション株式会社
金融ソリューション事業部 銀行ソリューション部主任
小高 聡（おだか さとし）
Tel：E-Mail：Copyright 2010 Toshiba Solutions Corporation

042-340-6565
QGym@toshiba-sol.co.jp

ご注意
1.

オペレーショナルリスクのコントロール及び各計量化手法の承認は、ツール類の利用のみで達成できるわけではありません。本資料に記載されたソリュー
ションは貴機関の自らの責任において管理体制の補助としてご利用ください。

2.

本資料は法令などの解釈または解説を目的とした物ではありません。法令などについては原文を正として貴機関の自らの解釈をご採用ください。

3.

本資料記載した製品の仕様は断り無く変更される場合がありますので予めご了承ください。

4.

本資料に記載したアイディア・技術情報は東芝ソリューションが知的財産所有権を保有していますので当社の書面による承諾無く第三者に開示する事はで
きません。

5.

本資料には当社による特許出願済みの内容が含まれています。無断複写、転載を禁止します。

お問い合わせ：わせ：QualityGym、事務品質アラーム、MetroCube は東芝ソリューション株式会社の登録商標です。

金融ソリューション事業部
銀行ソリューション部
E Mail QGym@toshiba-sol.co.jp
N-JKL110906-1
Rev.4