デジタル活用支援員の全国展開に向けた調査研究
成果報告

株式会社野村総合研究所 コンサルティング事業本部 社会システムコンサルティング部
副主任コンサルタント 河原秀行

2021年9月

目次

1. デジタル活用支援員事業について
2. 2020年度実証地域での取り組みについて

3. 関連する調査研究の結果について
4. 総括・今後に向けて

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11. デジタル活用支援員事業について

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デジタル活用支援員事業について「デジタル活用支援員」事業は、地域の高齢者等に対し、オンラインによる行政手続きサービスの利用方法等を教える事業である

出所）総務省「第1回デジタル活用支援アドバイザリーボード（配布資料）」

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デジタル活用支援員事業について

総務省は、「デジタル活用共生社会」の実現を目指すべき社会像として掲げている◼日本は、平成22年をピークに人口減少局面に突入するなど、人口構造の大きな転換期にある。
⚫ 結果として、人口減少社会における地域社会や産業の担い手として、今まで以上に高齢者、障害者、女性及び外国人の活躍が期待されている。

◼一方では、IoT、AI、5G等、情報通信関連技術の進歩・活用が急速に進んでいる。
⚫ 情報通信関連技術は、スマートフォン・AIスピーカー・多言語音声翻訳・自動運転等の形で、様々な分野で日常生活から社会全体に対して広範な影響力を及ぼす可能性を有している。

◼上記のような背景のもと、総務省は、年齢・性別・障害の有無・国籍等にかかわらず、誰もがデジタル活用の利便性を享受し、または担い手となり、多様な価値観やライフスタイルを持って豊かな人生を送ることができる「包摂（インクルーシブ）」な社会の実現を目指す「デジタル活用共生社会」の実現を目指すべき社会像として掲げている。

出所）総務省「デジタル活用共生社会の実現に向けて～デジタル活用共生社会実現会議 報告～」
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デジタル活用支援員事業について「デジタル活用共生社会実現会議」の中で、 「デジタル活用支援員」の取組が提言された◼総務省は、「デジタル活用共生社会」の実現に向けた具体的な取組を検討する場として、内閣官房IT総合戦略室や文部科学省及び経済産業省の協力を得ながら、平成30年11月から平成31年3月にかけて「デジタル活用共生社会実現会議」を開催した。
⚫ 当該会議の報告書は下記ホームページで掲載されている。
「「デジタル活用共生社会実現会議」報告書の公表」
http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/02ryutsu02_04000334.html◼「デジタル活用共生社会実現会議」の中では、デジタル活用共生社会の実現に向けて、いくつかの具体的な施策が提言された。その中の一つが、今回の事業である「デジタル活用支援員」の取組である。
⚫ なお、その他には下記のような施策が提言されている。
• 障害当事者参加型技術開発の促進• テレワーク等の環境整備• 地域ICTクラブ• 情報（コミュニケーション）アクセシビリティの確保• 多言語対応・オープンデータ等の推進

出所）総務省「デジタル活用共生社会の実現に向けて～デジタル活用共生社会実現会議 報告～」よりNRI作成Copyright（C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved.

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デジタル活用支援員事業について

2020年度は、デジタル活用支援員の取組を全国展開する前段として、12地域での実証事業と、それに関連する調査・検討を行った◼2020年度は、11地域・12団体での実証事業と、それに関連する調査研究を行った。
⚫ 報告書や、実証地域団体の成果報告資料は下記HPに掲載されている。
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/b_free/b_free03b.html⚫ なお、2019年度にも類似の実証事業を、鎌倉市と島原市で実施している。
⚫ 2021年度は、一般財団法人

データ通信協会が執行団体となり、全国で事業を実施中。

2020年度実証事業 実施体制

総務省
NRI

一般財団法人 ニューメディア開発協会

地域団体（12団体）
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2.

2020年度実証地域での取り組みについて

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72020年度実証地域での取り組みについて

2020年度の実証地域・協議会と代表団体は下表の通り
2020年度の実証地域・協議会と代表団体
実証地域協議会

代表団体

陸前高田市

陸前高田デジタル活用推進協議会

一般社団法人

トナリノ

会津若松市

会津地域スマートシティ推進協議会

株式会社エヌ・エス・シー

中能登町

中能登町デジタル活用協議会

中能登町

加賀市

スマート加賀IoT推進協議会

加賀市

福井市

福井ICT推進協議会

グラスITフィールズ株式会社

福井市

福井市デジタル活用推進協議会

株式会社ヒューマン・デザイン

名古屋市北区

名古屋市北区ICT利活用推進協議会

社会福祉法人名古屋市北区社会福祉協議会

高松市

スマートシティたかまつ推進協議会

株式会社NTTドコモ

松山市

スマートインクルージョン活動推進協議会

公益社団法人

佐賀市

佐賀デジタル活用推進協議会

特定非営利活動法人

島原市

島原市デジタル活用支援協議会

株式会社ケーブルテレビジョン島原

都城市

都城デジタル化推進協議会

シフトプラス株式会社

松山市シルバー人材センター
シニア情報生活アドバイザー佐賀出所）総務省「令和2年度デジタル活用支援員の全国展開に向けた調査研究調査報告書（概要）」よりNRI作成
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2020年度実証地域での取り組みについて

陸前高田デジタル活用推進協議会：子育て女性を中心に支援員を募集。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

会津地域スマートシティ推進協議会：地域のアプリを中心に相談会を展開。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

中能登町デジタル活用協議会：商工会等とも連携し、多様な属性の支援員を確保・育成。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについてスマート加賀IoT推進協議会：マイナンバー関連の市の施策との相乗効果を意図。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

福井ICT推進協議会：聴覚障害者向けにも相談会を実施。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

福井市デジタル活用推進協議会：相談会の内容についてのフォローアップを毎回実施。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

名古屋市北区ICT利活用推進協議会：従来の事業と連携し、スマートスピーカー等も活用。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについてスマートシティたかまつ推進協議会：既存の地域コミュニティネットワークを活用。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

スマートインクルージョン活動推進協議会：オンラインでの相談会を実施。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

島原市デジタル活用支援協議会：動画コンテンツを作成し、事業の持続性を向上。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

佐賀デジタル活用推進協議会：もともと有している知見・ノウハウを活用して事業を実施。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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2020年度実証地域での取り組みについて

都城デジタル化推進協議会：専門学校で支援員を募集し、研修を通じて学生を支援員に。

出所）総務省「令和2年度 デジタル活用支援員推進事業 成果発表会（タイムテーブル・協議会資料）」
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3. 関連する調査研究の結果について

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21関連する調査研究の結果について2020年度に実施した調査研究の全体像は下表の通り。本日は、実証事業に関連する部分である③相談会参加者を対象としたアンケート調査についてご紹介する
調査研究 全体像
調査内容

調査目的• 民間における様々な高齢者のICTリテラシーを向上させる取組を把握すること①• 民間の取組事例の調査②• 支援員によるサポートが期待される公共・民間サービスに関する現状調査• 支援員の活動による効果の生じうる分野について検討すること③• 相談会参加者を対象としたアンケート調査• 支援員を国が実施することについてのニーズについて明らかにすること• 関係者ヒアリング調査• 支援員事業の全国展開及び継続運用のための支援員のスキームと、その実現にあたっての課題・対応策を明らかにすること

④

調査概要
••

デジタル活用支援員事業に類似する取り組みを行っている民間の事例について、デスクトップ調査を行った
その後、特に参考になると思われる取り組みを行っている事業者に対して、ヒアリングを行った•「マイナンバー制度・マイナポータル」「特別定額給付金のオンライン申請」「ねんきんネット」「国税電子申告・納税システム（e-Tax）」「オンライン診療（遠隔診療）」「e-コマース（ネットショッピング・EC）」「SNS、テレビ電話ツール（通話アプリ等含む）」について、公開情報に基づく利用率・利用者数等の現状調査を行った•各協議会が開催する初回相談会の参加者を対象として、アンケート調査を実施した•

各協議会の事業終了前後に、各協議会に対して、本年度実証事業の成果や課題、また事業から得られた知見や来年度以降の予定等についてヒアリングを行った

出所）総務省「令和2年度デジタル活用支援員の全国展開に向けた調査研究調査報告書（本編）」よりNRI作成
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22関連する調査研究の結果について相談会参加者を対象としたアンケート調査結果：
回答者属性、インターネット利用頻度◼ 相談会参加者は、年代では70代、性別では女性が多い◼ 相談会参加者のインターネット利用頻度は、「利用していない（もしくは、利用しているが、月に1回未満である）」方が全体の35.4%となっており、普段インターネットに接点のない人も相談会に足を運んでいることがわかる⚫ なお「利用していない（もしくは、利用しているが、月に1回未満である）」人の割合は、年代があがるごとに高くなる傾向がある
アンケート回答者の属性

インターネット利用頻度

出所）総務省「令和2年度デジタル活用支援員の全国展開に向けた調査研究調査報告書（本編）」
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23関連する調査研究の結果について相談会参加者を対象としたアンケート調査結果：
オンラインでの行政手続きの利用経験、オンライン診療サービスの利用経験◼ 相談会参加者の、オンラインでの行政手続き・オンライン診療サービスの利用経験がある方の割合は、前者が12.8%、後者が3.7%と、低い値になっている⚫ 一方、「利用したことはないが、利用してみたいと思う」方の割合はどちらも45%ほどであり、潜在的な需要は一定程度あるものと思われる

オンラインでの行政手続きの利用経験

12.8%(N=52)

11.5%(N=132)11.5%(N=28)

21.4%

40%

60%

44.1%

22.3%

42.3%

21.2%

19.1%

32.1%

100%
20.9%

25.0%

51.9%

10.7%

80%

17.6%

35.7%

0%

計

(N=212)20%

80歳以上 70歳代 70歳未満

80歳以上 70歳代 70歳未満

計

0%オンライン診療サービスの利用経験
20%(N=212)

40%

60%

80%

45.0%

29.3%

22.0%

52.2%

21.7%

26.1%

3.7%

(N=52)

0.0%(N=132)

45.4%

31.9%

16.8%

5.9%

(N=28)

0.0%

30.8%

30.8%

38.5%

1．利用したことがある

1．利用したことがある

2．利用したことはないが、利用してみたいと思う

2．利用したことはないが、利用してみたいと思う

3．利用したことはないし、利用してみたいとも思わない

3．利用したことはないし、利用してみたいとも思わない

4．わからない

100%

4．わからない

出所）総務省「令和2年度デジタル活用支援員の全国展開に向けた調査研究調査報告書（本編）」
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24関連する調査研究の結果について相談会参加者を対象としたアンケート調査結果：
相談会の開催会場に関する意向、気軽に行ける携帯ショップの有無◼ 相談会の開催会場に関する意向としては、「公民館・地区会館・地域活動センター」が圧倒的に多い。
⚫ 気軽に行ける携帯ショップがある方は全体の64.8%だが、相談会の会場として携帯ショップを希望した方は全体の17.0%にとどまる。

相談会の開催会場に関する意向（複数回答可）

気軽に行ける携帯ショップの有無
0%(N=132)3.0%
1.5%(N=28)

0.0%
0.0%

23.1%

18.2%

1．公民館・地区会館・地域活動センター

2．携帯ショップ（スマートフォンなどの携帯電話を販売している店舗）

100%

78.8%
(N=212)

64.8%

28.0%

7.3%

(N=52)

65.2%

28.3%

6.5%

(N=132)

68.9%

25.2%

5.9%(N=28)

78.8%

78.0%

82.1%
17.9%

80%

計

5.8%
7.7%

17.0%

60%

70歳未満

(N=52)

3.3%
5.2%

40%

70歳代

(N=212)

20%

80歳以上

80歳以上 70歳代 70歳未満

計

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0%

46.4%

39.3%

14.3%

3．家電量販店（家電製品を販売している店舗）
1．ある

4．その他

2．ない

3．わからない

出所）総務省「令和2年度デジタル活用支援員の全国展開に向けた調査研究調査報告書（本編）」
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4.

総括・今後に向けて

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総括・今後に向けて支援員事業には、高齢者等のICT機器の利活用を促進するという意義のみならず、コミュニティ的な意義も期待される。一方で課題も多く、今後の検討・対応を要する。
◼ 主な課題としては、下表の4点が挙げられる。
課題と対応策課題対応策①• 高齢者のICT機器利用を支援・促進するためには、教室型の相談会のみでは効果が薄い• 支援員事業の「コミュニティとしての側面」を機能させ、相談会外でも日常的なサポートを行えるようにする、「自由相談会・個別相談会」や「訪問対応」等を十分な回数実施する等の工夫。

②• 新型コロナウイルス感染症との関連で、同一会場に複数の高齢者を集めて相談会を実施するという、教室型の相談会そのものが有するリスク• 定員を減らす・受付時に検温や消毒を行うなどの一般的な対策のほか、2020年度の実証事業でみられた、サテライト会場を設ける、オンライン相談会を行うなどの工夫の実施。
• また、可能であれば春～秋を中心に事業を行う等、開催時期の配慮。

③• 支援員事業の持続可能性。特に、必要経費の確保• 既存の事業や既存のコミュニティ・組織の活動の中に埋め込む形（あるいは連携する形）での取り組みができないかを検討すること。
• また、支援員事業に取り組み始める段階から、持続可能性に配慮して活動の計画を練り、活動をすること。

④• 支援員事業を、少数の地域・少数の協議会が行っている取り組みではなく、全国的な取り組みとすること、それも可能な限り速やかに行うこと• 協議会形式以外の、様々な主体・様々な形式を取り入れた形での事業実施。
• 具体的には、既に全国的に類似する取り組みを実施しているキャリア・キャリアショップや、「民間の取組事例の調査」で取り上げたような主体（機器メーカー、パソコン教室、家電量販店等）などをうまく巻き込んで支援員事業を展開すること。

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