社会福祉法人 徳島県社会福祉事業団苦情解決に関する要綱
平成１３年
平成１８年
平成２５年
平成２６年
平成３１年

３月２９日制定
３月２９日改正
３月２２日改正
３月２８日改正
３月３１日改正

平成２７年
平成２８年
平成２８年
平成２９年
令和 ３年

３月２６日改正
３月２３日改正
７月１３日改正
３月３０日改正
８月２４日改正（目的）第１条

この要綱は、社会福祉法第８２条の規定に基づき、社会福祉法人徳島県社会福祉事業団（以下「事業団」という。）が提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情（以下「苦情」という。）の適切な解決を図るため、必要な事項を定めるものとする。
（苦情解決責任者）
第２条

社会福祉法人徳島県社会福祉事業団事務局（以下「事務局」という。）及び社会福祉法人徳島

県社会福祉事業団組織規程第３条に規定する施設のうち、希望の郷、未来、視聴覚障がい者支援センター、児童デイフラット未来、ワーク＆デイ ラクリエ、ふらっとホーム、希望ホーム、相談支援事業所きぼうの施設（以下「施設」という。）に苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者（以下「解決責任者」という。）を置き、事務局にあっては事務局長、施設にあっては施設長をもって充てる。
（解決責任者の職務）
第３条

解決責任者は、次の職務を行う。

(1) 苦情申出人との話し合いによる解決への対応(2) 利用者等に対して、苦情解決体制や仕組みの周知(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の第三者委員への報告（苦情受付担当者）
第４条

事務局及び施設に苦情受付担当者（以下「受付担当者」という。）を置き、職員の中から所属長が任命する。
（受付担当者の職務）
第５条

受付担当者は、次の職務を行う。

(1) 利用者等からの苦情の受付(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の解決責任者への報告（第三者委員）第６条

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進する

ため、第三者委員（以下「委員」という。）を設置する。
（委員の人数等）
第７条

委員は２名とする。

２

委員は、理事長が委嘱する。

３

委員の任期は、２年とする。ただし再任は妨げない。

- 1501 -４

委員の欠員が生じたときの補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。

（委員の職務）
第８条

委員は、次の職務を行う。

(1) 事務局の解決責任者からの受け付けた苦情内容の報告聴取(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知(3) 利用者等からの苦情の直接受付(4) 苦情申出人への助言(5) 解決責任者への助言(6) 苦情申出人と解決責任者等の話し合いへの立会い及び助言(7) 事務局の解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取(8) 日常的な状況把握と意見傾聴（委員報酬）
第９条

委員報酬は、実費弁償を除き無報酬とする。

（利用者への周知）第１０条

解決責任者は、この苦情解決の体制やその仕組みについて、施設利用者等に周知するものとする。
（苦情の受付）第１１条

受付担当者は、苦情の受付に際し、苦情受付簿兼報告書（様式第１号）を作成し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
２

委員は、直接苦情を受け付けることができる。

（苦情受付の報告及び確認）
第１２条

施設の解決責任者は、受け付けた苦情について、苦情受付簿兼報告書により、事務局の解決責任者に報告する。
２

事務局が直接苦情を受け付けた場合にあっては、事務局の解決責任者は、受け付けた苦情の内容により、必要と認めるときは、苦情受付簿兼報告書を該当施設の解決責任者に送付する。

３

事務局の解決責任者は、施設の解決責任者から苦情受付簿兼報告書を受け付けたときは、速やかに委員に送付する。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否した場合はこの限りではない。

４

投書など匿名の苦情については、事務局の解決責任者が委員に報告し、必要な対応を行うものとする。

５

委員は、事務局の解決責任者から苦情受付簿兼報告書を受け付けたときは、内容を確認するとともに、苦情受付通知書（様式第２号）により苦情申出人に対して通知するものとする。

（苦情解決に向けての話し合い）
第１３条

解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、必要に応じて委員の助言を求めることができる。
２

委員の立会いによる苦情申出人と解決責任者等の話し合いは、次により行うものとする。
(1) 委員による苦情内容の確認(2) 委員による解決案の調整、助言- 1502 -(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認（苦情解決結果の記録及び報告）
第１４条

受付担当者は苦情受付から解決、改善までの経過と結果について苦情解決結果整理簿（様式第３号）により記録するものとする。
２

施設の解決責任者は、苦情解決結果整理簿を事務局の解決責任者へ送付する。

３

事務局の解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情解決結果報告書（様式第４号）により、苦情申出人及び委員に速やかに報告するものとする。

（運営適正化委員会との連携）
第１５条

徳島県社会福祉協議会に設置されている「運営適正化委員会」と常に連携を密にし、苦情解決を図るものとする。
（解決結果の公表）
第１６条

苦情解決の実績は、個人情報に関するものを除き、インターネットを活用した方法のほか、事業報告書及び広報誌等に掲載し、公表するものとする。
（雑則）
第１７条

附

この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関して必要な事項は、理事長が別に定める。

則（平成１３年３月２９日制定）

この要綱は、平成１３年４月１日から施行する。
附則（平成１８年３月２９日改正）

この要綱は、平成１８年４月１日から施行する。
附則（平成２５年３月２２日改正）

この要綱は、平成２５年４月１日から施行する。
附則（平成２６年３月２８日改正）

この要綱は、平成２６年４月１日から施行する。
附則（平成２７年３月２６日改正）

この要綱は、平成２７年４月１日から施行する。
附則（平成２８年３月２３日改正）

この要綱は、平成２８年４月１日から施行する。
附則（平成２８年７月１３日改正）

この要綱は、平成２８年１０月１日から施行する。
附則（平成２９年３月３０日改正）

この要綱は、平成２９年４月１日から施行する。
附則（平成３１年３月３１日改正）

この要綱は、平成３１年４月１日から施行する。
附則（令和３年８月２４日改正）

この要綱は、令和３年９月１日から施行する。

- 1503 -様式第１号（第１１条関係）

苦 情 受 付 簿 兼 報 告 書
決

苦情解決
責 任 者

苦情受付
担 当 者

裁

第年号
月日

事務局苦情解決責任者・第三者委員
殿
施設苦情解決責任者・事務局苦情解決責任者○
印
下記のとおり、苦情を受け付けましたので、報告します。
受受付付号

日

年
氏

申出人

月日（

受付 面 談・電 話）

方法 郵 便・その他

名所

電話≪利用者との関係≫
・本人 ・親 ・子 ・その他
（苦 情の区 分住受付者）（）

・契約内容について・援助の方法

・利用者との人間関係

・施設の環境・食事について・職員の対応・日課について・行事について・その他（）

苦 情 内 容苦 情申出 人の 希 望 等

備考

申 出人へ の苦情解決第三者委員への報告の要否

〔要否〕

確認欄〔〕

確

話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否〔要否〕

確認欄〔〕

認・施設から事務局へ送付する。
・第三者委員が受け付けるときもこの様式を準用する。
・事務局で受け付けた場合は、内容により、該当施設へ送付する。
・第三者委員への報告は、事務局から行う。

- 1504 -様式第２号（第１２条関係）

苦情

受付通知書

年月

苦情申出人
殿

社会福祉法人
第三者委員

徳島県社会福祉事業団○
印

あなたから申し出がありました苦情については、事務局から受け付けた旨の報告がありましたので、お知らせします。

１

苦情申出日

２

受 付 場 所３

受 付 方 法４受付担当者

年月- 1505 -日日

様式第３号（第１４条関係）

苦 情 解 決 結 果 整 理 簿

下記により苦情の解決をしてよろしいか。
決苦情解決
責 任 者

苦情受付
担 当 者

裁

苦情申出人
受付

受付

号
≪利用者との関係≫
・本人 ・親 ・子 ・その他（）

年月日

苦情内
容相談
記
録

想定
原因

□ 説明・情報不足□ 職員の接遇□ その他（□ サービス内容等）

処理
経
過結果・施設から事務局へ送付すること。

- 1506 -□ 権利侵害日（）

様式第４号（第１４条関係）
第年号
月

苦 情 解 決 結 果 報 告 書

第三者委員・苦情申出人
殿

社会福祉法人

徳島県社会福祉事業団

事務局苦情解決責任者
○印

年

月

日付の苦情（受付号）については、下記のとおり解決しましたので報告いたします。

苦情内容解決結果- 1507 -日

- 1508 -