日本のOmotenashi・シリーズ第 4 回

Warm Hospitality, Japanese Style · Part 4

The Hospitality of a Concierge
reading the minds of guests

グランド ハイアット 東京
チーフコンシェルジュ
あべけい阿部 佳 さん
Ms. Kay Abe
Chief Concierge

Grand Hyatt Tokyo

最新のアートとファッション、そしておしゃれなショップやレストランが集まる東京六本木。その絶好のロケーションにあるのがグランド ハイアット 東京。外国人ビジネスマンや世界のセレブに愛される洗練された世界を代表するラグジュアリーな国際ホテル。そこでチーフコンシェルジュを務める傍ら、コンシェルジュの世界的組織レ・クレドールインターナ
ショナルの国際正会員としても活躍されている阿部佳さんに、コンシェルジュとして日々心掛けていることなどについてお話を伺いました。

Tokyo’s Roppongi district boasts the latest art, fashion,and many chic shops and restaurants. It is an excellent
location for the Grand Hyatt Tokyo, a refined and luxurious
international hotel favored by many businesspeople andcelebrities visiting Japan. The chief concierge there is Ms. Kay
Abe, who is also active as a member of the Union Internationale des Concierges d’Hotels “Les Clefs d’Or” (The Society ofthe Golden Keys), the world organization of hotel concierges.
IHCSA Café asked Ms. Abe about her work and aspirations asa hotel concierge.

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“ I hadn’t encountered the fascinating job of
人の気持ちを読むという今まで見たことのない面白そうな仕事

reading people’s minds before.
コンシェルジュになろうと思ったきっかけは何ですか。
中学生のとき、父のヨーロッパ出張に家族も一緒についていくことになりました。
そのときに泊まった各ホテルのロビーでは、威厳のある男性が、テキパキと、でも優雅に、宿泊者の観光やビジネスの相談に乗ったり、各種チケットを手配したり、レストランの予約をしたりしていました。
父が仕事をしている日中、母と私は観光に出かけるので、コンシェルジュに相談しました。すると、その日の私の気分や体調を察し、それに天候などにも配慮して、毎日違ったスケジュールを組んでくれました。
美術館でのんびり過ごすか、それとも動物園をアクティブに見てまわるか、その日その日で選んでくれた場所が、それぞれその時の気持ちとぴったりで、びっくりしたのを覚えています。
ヨーロッパの老舗ホテルで出会った、こうしたコンシェルジュが、「人の気持ちを読む」という今までに見たことのない面白そうな仕事でしたので興味を持ちました。
そのときの体験がコンシェルジュになろうと思った原点になっています。

”

What gave you the idea of becoming
a concierge?
When I was a junior high school student, my mother andI accompanied my father on a business trip to Europe.
At that time, in the lobbies of the hotels where we stayed,
there were dignified men answering inquiries from guests
about tourism and business, arranging tickets, and booking tables in restaurants. They were businesslike in theirmanner, but very elegant as well. In the daytime, when myfather had work to do, my mother and I wanted to go sightseeing, so we would consult the concierge beforehand. And
the concierge would give us a different schedule every day,assessing my mood and physical condition on that day andtaking the weather and other factors into consideration.
So one day we would be leisurely going around an art gallery, and another day we would be racing around a zoo.
I remember being amazed, because every day he would
select places that perfectly fitted our mood at that time.
The concierges whom I encountered at venerable hotels
in Europe aroused my interest, because I hadn’t encountered the fascinating job of reading people’s minds before.
I think my experience then was the starting point for mycareer as a concierge.

“ It gives me enormous satisfaction when both guests
お客様と手配に係わった人

みんながハッピーになれる喜びand others involved in the arrangement are happy.
コンシェルジュとして日々心掛けていることとは何でしょう。
お客様からはいろいろな要望がありますが、無理難題を解決することだけがコンシェルジュの使命だとは思っていません。
基本的な案内や手配でもただ伝えるのではなく、どう相手に伝えるかが重要になってきます。例えばレストランの予約１つとってみても、まずはお客様の欲していることをつかみ、最適なお店を選び、レストラン側にはお客様のご要望をしっかり伝える。そのことによりお客様には、よりおいしく、もっと楽しく感じていただけるのです。
その結果、お客様はもとより手配に係わったみんながハッピーな気持ちになれるのです。
コンシェルジュは、そのときのお客様の様子を見て、何を望んでおられるのか、何をして差し上げたら喜んで”

What kind of things do you take careabout in your daily work as a concierge?
I get various requests from guests, but I don’t think theduty of a concierge is only to solve difficult problems. The
important thing is not simply transmitting basic information and making arrangements but how the information istransmitted. When you make a reservation at a restaurant,
for example, first of all you must understand the requirements of the guests, then choose the most suitable restaurant, and then also convey the guests’ requests to therestaurant. By doing so, you can help the guests enjoy theirmeal even more and have a pleasant time. It gives me enormous satisfaction when both guests and others involved in
the arrangement are happy as a result.
A concierge is constantly watching the guests’ mood andwondering what they want and what would please them.

くださるのかを常に考えています。
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“ Concierges first appeared in hotels

19 世紀中頃、ヨーロッパに現れたコンシェルジュ

in Europe around the middle of the nineteenth century.
コンシェルジュの歴史を簡単に教えて

Please tell us briefly about
the history of the concierge.

ください。
コンシェルジュの原型は、中世ヨーロッパの旅籠みたいなところでお客様のお世話をする者や、貴族の屋敷で門番や、夕暮れになれば各部屋を回り、ローソクに火をともす者だったといろいろな説があり、定かではありません。
フランス国王ルイ 16 世の王妃マリー・アントワネット（1755–93）も幽閉されたコンシェルジュリー（かつて宮殿で、牢獄として 14 世紀後半から 20 世紀初頭まで使われていた）の扉には、ここに住んでいる人たちの世話をしている係りを「コンシェルジュ」と呼んだ、という明記があります。
ホテルにコンシェルジュが現れたのは 19 世紀中頃のヨーロッパで、仕事はグランドホテルと呼ばれる大きなホテルの玄関でお客様をお迎えし、お部屋の鍵をお渡しすることでした。
20 世紀に入ると貴族をはじめとする VIP から頼まれるあらゆるリクエストに的確に応えることで、信頼を得て仕事の質と社会における地位が向上していきました。

”

There are various theories about the origins of the concierge. Some point to the servants who looked after guests
at inns in medieval Europe. Others suggest the doorkeepers
at aristocratic mansions or the people who went round therooms at dusk lighting the candles. The origins are uncertain. It is also recorded on the door of La Conciergerie inParis, where Marie Antoinette [1755–93], the wife of LouisXVI, was confined during the French Revolution, that thepeople who looked after the residents there were calledconcierges. [La Conciergerie was used as a royal palace anda prison from the second half of the fourteenth century
until the beginning of the twentieth century.]
Concierges first appeared in hotels in Europe around themiddle of the nineteenth century. Their job was to greet
guests at the entrance of large hotels, the so-called grandhotels, and hand them their room keys. In the twentiethcentury, concierges gained respect by responding accurately
to all kinds of requests from aristocrats and other VIP
guests, and the quality of their work, as well as their social
standing, improved.

“ It is important for concierges to

外の世界にも目を配り情報網を構築する

have an active interest in the outside world.
外国と日本のコンシェルジュとでは何か違いはありますか。
100 年を超える歴史あるヨーロッパのコンシェルジュと、その職種が現れてからまだ 30 年足らずの日本とでは、歴史も力も全然違います。それが世間における認知度にも表れています。
欧米のコンシェルジュは裁量も与えられており、仕事

レ・クレドール インターナショナル
Union Internationale des Concierges d’Hotels “Les Clefs d’Or”
1929 年、フランスで発足したホテルのコンシェルジュの世界的なネットワーク組織で、現在 41 カ国、約 3,500 名の会員によって構成されています。目的は会員の知恵や知識などを結集させることにより、ゲストへのサービスを向上させ、会員一人一人が優れたコンシェルジュに成長することを目指しています。また年１度の国際大会のほか、さまざまな会合を世界各地で開催し、コンシェルジュのための勉強会などを行っています。

10”

Are there any differences between conciergesin Japan and those in other countries?
Their history and authority are completely different. European concierges have a history of more than 100 years, butthe job only appeared in Japan around 30 years ago. Thishuge difference is reflected in the degree of social recognition. In the West concierges are granted a lot of discretion, and their job is wide-ranging. They get invited to theUnion Internationale
des Concierges d’Hotels “Les Clefs d’Or”
Established in France in 1929, the Union Internationale des Conciergesd’Hotels (UICH) is an international network organization of hotel conciergeswith about 3,500 members in 41 countries. The objectives of the UICH are
to improve services to guests and to enable each individual member todevelop into an outstanding concierge by drawing together the wisdom
and knowledge of members and other activities. The UICH holds an annual
world congress and various other meetings around the world, as well as
study groups for concierges.

の幅も広いので、各業者は自分たちの商品やサービスの内容を知ってもらおうと演劇やコンサート、レストランなどに招待します。
コンシェルジュは、招かれたレストランのサービスが良く味もおいしければ、お客様をどんどんご案内します。
残念なことに、日本の社会ではコンシェルジュの役割や重要性がまだまだ知られていないので、業者さんたちは招待どころか、なかなか協力もしていただけません。
コンシェルジュは劇場やレストランなどの情報をたくさん持っていれば、お客様の要望にも的確に応えることができます。
今の日本では、コンシェルジュが積極的に、外の世界に興味を持ち、日ごろから劇場、レストラン、フラワーショップなどの関係者とも広く良い関係を築いておくことが肝心です。

theater, concerts, restaurants, and so on, because businesses
want them to know about their products and services. If
concierges like the good service and tasty food at a restaurant, they will introduce that restaurant to guests.
In Japanese society, though, unfortunately the role andimportance of the concierge are still not recognized verymuch. So far from extending invitations, businesses actuallydo not even cooperate with us very much. If concierges had
more information about the theater, restaurants, and so on, wecould respond even more accurately to the requests of guests.
In today’s Japan, it is important for concierges to havean active interest in the outside world and to establish
good relations on a daily basis with a wide range of businesses, such as theaters, restaurants, andflower shops.

“ I endeavor to provide the kind of

また来てもらうための最高のおもてなしを求めて

hospitality that makes guests want to return.
今後の抱負をお聞かせください。
コンシェルジュとは、お客様の気持ちを読み取り、お客様の期待を超えたおもてなしをすることだと思っています。
お客様には、素の自分ではなくそのホテルの一コンシェルジュとして接しなければなりません。そのためには、ホテルマンとしてプロの意識を持ち、常にその役柄を演じる必要があります。
私は、お客様に＂あの＂コンシェルジュがいるグランド ハイアット 東京にまた泊まりに行きたいと言っていただけるようなおもてなしを心掛けています。そして本当にまた来てくださったときに喜びを感じます。
ホテルの国際的なサービスと日本旅館の女将が持つ伝統的な日本独特のおもてなしを融合させたような、日本ならではのコンシェルジュを確立し、その質を向上させ、世界にもアピールしていきたいと思っています。
写真 • 君和田 富美夫、取材先提供”

And what are your ambitions for the future?
I think the duty of a concierge is to read the guest’s mind
and provide hospitality that exceeds the guest’s expectations. You must approach the guest not as your plain self
but as a concierge of the hotel. Therefore, it is necessary tohave a professional attitude as a hotelman and to constantly
play that part.
I endeavor to provide the kind of hospitality that makes
guests say they would like to return to the Grand Hyatt
Tokyo, the hotel with “that” concierge. And when they
really do come back, I feel delighted.
I would also like to establish a Japanese style of concierge, one who integrates the international services of ahotel with the traditional Japanese hospitality provided by
the proprietresses of Japanese ryokan. I hope to upgrade
quality in that way and appeal that style to the world.
photos • Fumio Kimiwada,

courtesy of the hotel concerned

Profile of 阿部 佳 • Ms. Kay Abe
東京生まれ。慶應義塾大学卒業後、㈱ パルコに入社。㈶ 幼児開発協会の企画室に勤務。1992 年ヨコハマ グランド インターコンチネンタル ホテルにコンシェルジュとして入社。1993 年ヘッド・コンシェルジュに昇格後、1997 年にコンシェルジュの世界的組織「レ・クレドール」の国際正会員となり、翌年「レ・クレドール ジャパン」のプレジデントに任命。2002 年からグランド ハイアット 東京にチーフコンシェルジュとして就任。著書に「わたしはコンシェルジュ」（講談社）がある。

Born in Tokyo. After graduation from Keio University, joined Parco Co. Worked for the planningdepartment of the Early Development Association. In 1992 joined the Yokohama Grand Intercontinental Hotel as a concierge; promoted to head concierge in 1993. In 1997 became an international
member of Les Clefs d’Or, the international organization of concierges, and the following year wasappointed president of Les Clefs d’Or Japan. Has been chief concierge at the Grand Hyatt Tokyo
since 2002. Publications include Watashi wa konsheruju (I Am a Concierge; Kodansha).

協力グランド ハイアット 東京

Cooperation

Grand Hyatt TokyoJapanese URL
http://tokyo.grand.hyatt.jp
English URL
http://tokyo.grand.hyatt.com

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