Seminar
第 62回 運輸政策セミナー

AIとIoTが観光・運輸産業にもたらすインパクト〜世界標準になるための活用事例と今後の経営戦略〜

令和元年 8月6日

運輸総合研究所大会議室

講師—————綱川明美 株式会社ビースポーク代表取締役社長

福地宏之■講演の概要1──日本初「AIチャットボット×観光」の一橋大学大学院経営管理研究科経営管理専攻准教授

事務員など，リピートするようなタスクのとそうでないものがある．
（表―1参照）

職業は，将来自動化されるリスクが高い搭載されたものは，ユーザーが質問し仕事と言われている．

たときに，AIが 質 問の意 味を考えて，ただ，よく考えると，これは進化のプ持っている回答とマッチングさせて回答

綱川明美

ロセスであり，自動改札機と似ている．

を出すものを指していて，事前に回答を（株式会社ビースポーク代表取締役社長）

もともと駅員が切符をパチンとしていた．

100％用意していなくても回答できる．つ25年前は自動改札機があったかどうか

まり，1対1の質問だけでなく，長い会話

この会社は，私が4年ぐらい前に1人でくらいで，それが自動改札になり，Suicaができるものである．

創業した会社で，今では35人程度で渋が普及し，今ではSuicaがスマホの中にそうでないものは，完全に質問と回答

谷とアメリカ・シリコンバレーで活動して入って日常的に使われている．それでもを固定していて，それ以外は何も答えらいる．最近は，特に人工知能をどうやっ駅員さんは存在する．

れないものであり，市場に出回っている導入事例と今後の可能性

1.1 自己紹介て開発し，どう使われ，今後どのようなこのため，AIが完全に仕事を奪うかとものの約9割のイメージである．これと可能性があるかというテーマの国際会

いうとそうでない職種もたくさんあり，も会話していると，使えないと思い始める

議で呼んでいただくことが増えている．

ちろん奪われる職種もあるとは思うが，人が多いようである．

その中で私が感じているのは，AIは騒

それによって生まれる新たな仕事もあるがれているが，うまくいっている事例がと私は思っている．

我々が 提 供させていただいているサービスは，東京駅や成田空港，小田原あまりないため，日本でどんな使われ方今，普及しているAIを社員でイメージす駅，伊豆などいろいろなところで利用いをしているのか，興味を持っている人たると，ルールを理解して従ってくれる一般ただいている．QRコードや空港のwi-fiちが海外に大勢いるということである．

社員くらいのレベルだと私は思う．また，に接続すると，チャットのページが勝手皆さんが想像されるAIには受信と発信に起動して利用できるようになっていてがあるが，回答を勝手に考えて出す「発1日約4万人が利用している．

1.2 今AIができることオックスフォード大学のマイケル・オズ信」を想像していると思われる．しかし，また，チャットボットの普及率トップ

ボーン氏らが出した論文「雇用の未来」

今進んでいるのは，受け取った言葉を理は，旅行業界と思われるという統計がにあるように，テレマーケターや保険の解し，処理して既に作られた回答を出すでている．これは，多言語人材が全くい「受信」の方である．このような中で最もないためだと思われる．例えば，コンビ進んでいるのが，チャットボットである．

ニとホテルの仕事を比較すると，ホテルの方がクレームやお願いなどを外国人

1.3 チャットボットとはチャットボットはAIを搭載されたもの■表—1

から話しかけられるため，仕事が大変であることが想像できる．

チャットボットの種類
AI搭載ベース

・自然言語処理（AI）搭載

講師：綱川明美

182

運輸政策研究 Vol.22 2020

定型会話ベース
・一問一答形式

・入力した文章に対して回答

・Q&A固定型・システム連携（ダイナミック回答）

・ボタン選択型

・より自然な会話

・会話は完全に企業側が制御

セミナー

Seminar合，ロボットで「ごめんなさい」と回答すない．外国人は，公式サイトで予約でき今までいろいろなお客様にチャットるのではなく，施設側に連絡をして，ホない場合，シートリップやエクスペディア，ボットを納品させていただいているが，テルスタッフが直接謝罪してもらうなど，ブッキングドットコムなどのサイトから予一番大事なのは，導入してからの運用でロボットだけでは解決しないところを手約するため，本来であれば，日本に計上ある．ここでは特徴的な運用事例を6つ助けしている．

されていた消費が違うところに流れてし

1.4 観光・交通における特徴的な活用事例

紹介する．

チャットボットにメディカルエマーまうことが大量に発生している．他にも，（1）FAQ自動化

ジェンシーが届いた緊急対応の事例で朝食付きのプランに変更したい時に予よくある質問に対して，利用者のスマは，ロボットは，「 フロントに連絡しまし

約の変更ができないため，単価アップのホ上でスタッフに代わり多言語対応すたか」という返信をしたが，「 いや，連絡機 会を失 っているケースも見受 けらる．工夫している点は，フライト情報のしていない．早く」という回答だった．それる．

場合，空港側のシステムと連携してリアこで，24時間モニタリングしているチー

2つ目は，「 近くの朝ご飯を食べる場ルタイムの更新情報が案内されるため，ムからホテルに連絡して部屋の様子を所」という質問である．これを一問一答

インフォメーションカウンターに人が並確認してもらい，救急車を手配し，命が型にすると，近くのカフェなどを薦めてしばなくなる．また，スペルミスや類義語，助かった．これもAIだけでは解決しなまう．しかし，これは，ホテルで朝食を食対義語の精度を高めることで適切に案かった事例である．

べたくないという状況であるため，原因内することができる．注意すべき点は，（5）災害時の情報発信を探る必要がある．人間同士の会話で何を自動化するか，その項目は人間が決

この他に，災害時の情報発信というは，何系か，いくらぐらいか，施設から何めるということであり，ここに新たな仕国の仕事も一部実施している．昨年の関分以内か，などのやりとりが発生する．こ事が生まれるかもしれない．

西空港の閉鎖や北海道胆振東部地震にれはAIでも可能であり，このような質問（2）単価アップよる停電により，我々のサービスに大量とホテルのサービスを比較して，顧客の例えばレストランを検索する場合，単のチャットが流れ込んできた．これは多要望とのギャップを確認することが大事にここがお薦めですと案内するのではな

言語であまり情報提供されていないことである．施設側で欲しい情報がわかってく，ここの何がなぜお薦めなのかまで案やツイッターの情報が本物かどうかわかいる場合，逆算して質問を設計する．こ内するなど説明を加えることや特定のらないという理由からだった．そこで，のような情報を収集すると，朝食の種類条件を満たした場合のみ案内するなど公式のものがあった方がよいということ

や価格帯，クオリティに問題がないか確の工夫で集客や単価のアップにつながるから，別の会社が運営しているコール認することができる．他にも，チャットのことがある．

センターの情報と我々のチャットボット情報を活用して，満足度調査やよく聞か（3）混雑緩和の情報を同じ中身にして，多言語で情報れるお土産の情報，テナントの商品入れ観光地への案内について，送客の技が取れるようになっている．ただ，これ替え，在庫管理，交通手段のタイムテー術を活用して，特定のスポットの混雑しは，まだ安定運用に入っているわけではブルの調整などのヒントが得られる．ている時間帯と混雑していない別のスない．

しかし，現段階では，このようなデーポットを案内し，混雑を回避する方法が完成系としては，例えば震度5以上のタを提供しても活用できる事業者は少なある．同様に，空港と都心の交通手段に地震時に，街のwi-fiに外国人がアクセく，データを生かして改善するには，人ついて，特定の交通手段の検索がある

スすると，チャットのページが立ち上が間の判断が必要になる．

程度重複したら，別の交通手段をお薦り，AIが回答する仕組みを考えている．

めするようなロジックを組むなど，分散さ（6）データ収集とビジネスチャンスせる使い方もできる．

1.5 今後の可能性

チャットは人間の対面での会話と異な初期段階でまず大事なことは，使ってり，全て履歴が残る．これを活用すると，もらうことである．我々も当初，Facebook「ブランケットをお願いしたが届かな

日本全体の観光消費額がアップするのMessengerなどのメッセージングのアプい」という中国人の苦情チャットの事例ではないかというヒントが多く隠れていリに載せていたが，使える人が限定されでは，フロントに確認すると，片言の英る．以下2つ事例を紹介する．

た．そこで，ブラウザ上でインターネット（4）苦情対応や緊急対応語で「ない」と伝えたという．しかし，お1つ目は，10泊以上予約できないといに接続できるスマホを持っている人は誰

客様は中国語しかわからない方だった

う予約システムである．元々，日本人向け

でも使 えるように すると，利 用 者 がため，通じていなかった．このような場に作られたサイトで，1桁台しか予約でき233％伸びた．さらに，QRコードの読みセミナー

Vol.22 2020 運輸政策研究

183

Seminar

取り方式から，施設のwi-fi接続時に自は，マーケティング戦略で有名なコトラーに代わり，ロボットが代替できるところ動的に立ち上がる方式に変更すると，利のテキストにある，「セグメンテーション」はロボットに代わることかと思う．MaaS

用者が217倍に伸びた．

「ターゲティング」「ポジショニング」を実では，AIとIoTの2つが重なったサービ

実際に使われ始めると，データがたま際に行ったら，企業にいいことがあるのスになる．端末も自動車も全部インターり，サービスの改善点や旅行者の意向をかを実測した研究である．これによるネットにつながり，最適経路や自動車の把握できるとともに，人工知能も成長すと，マーケティング戦略を綿密に計画し待機場所などをAIが最適化できるようることができる．

たかどうかと事業成果が相関しているこになる．

しかし，会話の内容が楽しくない，あとがわかる．

るいは意味のあるものでないと，利用者

2つ目は，マーケティング・データの組に会話してもらえず，インフォメーション織的利用に関する調査である．事業成カウンターに並んでしまい，導入企業の果の違いは，データを使って意思決定でMaaSは実証実 験も始まっているたお役に立てない．したがって，実際の動きているかどうかが大きく違う．具体的

め，自動運転がどこまでいくかはともか

向パターンを確認しながら，よく聞かれには，数字を使って意思決定する組織

く，ある程度は実現されると思われる．

る上位の質問を丁寧に最適化すること風土があるかどうかに差があり，一連のこのような技術革新が今後産業にどのにより，利用の活性化と運用の安定化がPDCAを回すパフォーマンスに大きな影ような影響を与えるか話をしたいが，将実現し，利用者に役立つという段階に響を与える．

来のことは必ずしもわからない．そこで，入る．

2.2 技術革新は産業にどのような影響を与えるのか

3つ目は，マーケティングの最大の課

ICT技術を例に，産業にどのような影響

ここからは将来の話になるが，チャッ題はマネジメントにあるという話である．

があったか，観光・運輸産業にどういうトボットの領域に限定すると，現在，特我々のアンケートでは，新商品開発は研影響があったかについて，学んでみる．

定の分野に縦に狭く深いとうまくいくと究開発の人，価格設定は営業の人，広告成長した企業に関しては，グーグル，言われているが，それだけでははみ出たメッセージをマーケティングの人，販路アップル，フェイスブック，アマゾン，中国ところに全く対応できない．そうするとは営業の人というように企業では組織的のバイドゥ，アリババ，テンセント，観光・結局使えないということになる．それをにバラバラな人が決めるのに対し，マー運輸産業では，ブッキングドットコム，エ解 決する方 法として，入り口は1つ のケティングの教科書は，1つのターゲット

クスペディア，楽天トラベル，Airbnb，トチャットボットだが，裏に実は複数のに向けて，1つのコンセプトで運営するよリップアドバイザー，Uberなどがある．

チャットボットが接続されているものをうにとある．このため，1つの明確なター

衰退した企業や産業に関しては，メディ我々が今テストしている．これにより，1ゲットに明 確 なコンセプトで マーケ

ア系では新聞や雑誌，観光では国内のつのチャットボットと話しているつもりがティングするには，組織内のいろいろな旅行会社など，代替されている会社をやいろいろなところに回答を取りに行き返部署が大切になるということである．

られている．
一方，ICT技術の普及によって，観光・してくれるようになり，より人間のようなこれは，観光地経営も全く同じことスムーズなコミュニケーションがとれるよで，同じコンセプトでうまくコーディネーうになると考えている．これがうまく設ションされ，旅行会社や行政，宿泊施設おそらく大きく変化したと思うが，より計できれば，旅行の未来も少しは変わなどの関係者が協力しないといけない利益が出るようになった，出にくくなったるのではないかと思っている．ということである．これは企業内マネジ運輸産業はどのように変化したか．

メントよりさらに難しいことである．実2──IoTと観光・運輸産業の経営戦略

際，うまくいっている観光地というのは，

福地宏之

観光地の利害にステークを持つ1社がか（一橋大学大学院経営管理研究科

なり旗を振っている．みんなで協力して経営管理専攻准教授）

2.1 マーケティングの概要

本題に入る前に，私の今までの研究の中から3つ話をする．というより，強い会社1社が先導しているケースが多いように思われる．
本日の本題である，IoTとAIが今後進展していく中，観光・運輸産業がどう対

1つ目は，10年近く前に行っていたマー応すればよいかについては，定型的な意

ケティング戦略の実証研究である．これ思決定を何回も繰り返すようなものはAI

184

運輸政策研究 Vol.22 2020

講師：福地宏之セミナー

Seminarという会社は意外にないのではないだ

手にいると，そこにかなり利益を吸い取で，プロモーションも兼ねていると認識

ろうか．

られてしまうということが起きている．

しているためである．

さらに，Airbnbのようなプレーヤー

このため，データを収集分析して，そは，新しく自分たちの宿泊産業のライバれが改善につながるように独自の社内

このような技術変化によって産業構ルをつくり出すシェアリングエコノミーとインフラがあり，ある程度の従業員は全造がどう変わるのかという点について，してつくり出し，自分たちの会社にダメー員閲覧可能である．このように，ICTを経営戦略のフレームワークを使って説明ジを与える．

活かして他の会社にはないような何かが2.3 企業の利益と経営戦略論する．経営戦略という学問は，ここ40年

他方，リソース・ベースド・ビューの観ぐらい，利益の高い会社と低い会社の点では，産業全体で個々の会社の区別

しかし，実現は結構難しい．ICT技術違いやどうすれば利益が高くなるのかはないが，良い会社と悪い会社の違いはサプライヤーから手に入るものであるを研究している．その基本的なフレームは，独自の経営資源をうまく活かして企ため，他社にまねの難しい企業活動になワークは，ポジショニング・ビューとリソー業活動を行い，競合他社に対して競争らない．さらに，人や仕事の仕組みを変ス・ベースド・ビューの2つに収斂される．

優位性をつくっている．

えることに対して，抵抗が生まれる．こできれば競争優位につながる．

れらをうまくやれれば，競争優位の源泉

前者は，産業構造が会社の利益に大きな影響を及ぼしているという見方，後者になる．

2.4 ICT技術と競争優位性

は個々の会社の経営資源が会社の利益

それでは，ICT技術を利用して，競争に大きな影響を及ぼしているという見方

優位性を高めた企業はあるだろうか．こである．

こで，競争同位と競争劣位を入れて考え

ICT技術が産業に与える影響の場合，ポジショニング・ビューの分析では，てみる．劣位は，ICT技術が全く入って新技術を利用した産業ができ，同様のある産業の利益は5つの要因で決まる．

いない昔ながらの温泉宿が代表的であサービスを提供していた既存企業は代（図―1参照）

る．皆さんの所属されている会 社 が，替され，衰退することがある．その場合，ICT技術によって競合他社に対して強み関連の産業，売り手，買い手の産業にもこの構造に当てはめると，典型的にプを増すことができたかと考えると，大体影 響がでる．とりわけ，新規企業がプラットフォーマーというビジネスである．

はライバルとそんなに変わらないと思わラットフォーマーになった場合，その影

楽天やアマゾンの場合，お客と小売店れる．しかし，世の中にはうまくやってい響は甚大で，利益を吸い取られる可能がそれぞれいて，それらをつなげるビジる会社もあり，この業界の例で，星野リ性がある．

ネスで，このようなビジネスは規模が大ゾートがある．

2.5 まとめ

個々の企業に関しては，新技術をうまきいほど強くなる傾向にある．ICT技術

ここは，CSを徹底的に科学する会社

く利用して起業活動を変えた企業は競によって変わった点は小売仲介ビジネス

で，チェックアウト後に行うサンキュー争優位を得る一方，うまく利用できないが出てきて，これにやられた会社はおし

メールとwebアンケートでデータを収集

企業は競争劣位に落ちる．ただし，それ

なべて厳しくなった．

し，どの評価の場合，リピート率が高まほど差が出ない場合も多い．

もう1つ，インターネットによって起きたるかを研究している．
その理由は，リピー新技術を利用して大きく変わる産業

影響として，強いプラットフォームが買いターが会社にとって極めて有益な存在の部分はどこかを考え，完全に代替されるところがあれば，それに気をつける．
また，プラットフォームを握る，あるいは④新規参入の脅威

デファクトスタンダードを握る会社がでるかどうかを見極めることが必要である．同時に新技術を利用して，自社が企

産業②買い手の力①産業内の競争の厳しさ③供給業者の力

業活動を組み替えて競争優位性を発揮できるかどうか，その新技術を利用して，他社にはないサービスまで展開できるかどうか，そこで戦わない場合，競合他社⑤代替品の脅威
■図 —1

セミナー

ポジショニング・ビューにおける産業構造分析

補完財に遅れていないかチェックすることが，経営戦略の視点からの示唆である．

Vol.22 2020 運輸政策研究185

Seminar■対談
聞き手：山内弘隆（運輸総合研究所所長）
話し手：綱川明美，福地宏之
山内：綱川さんは，どのようなバックグランドでこのような仕事を今立ち上げられたのか，お話いただきたい．の勉強をしていて，国連がいいなと甘れども，いろんなことができる秘密はい夢を抱いていた．就職では消去法

何か．

で選んで，外資の金融に入れた．
技術的な勉強は全くしていなくて，

綱川：何も知らないで何か新しいことを最初会社を立ち上げたときは，チャッ始めるときに，専門家と戦うことになトボットではなく，穴場のサービスをる．同じ土俵に立つところにたどり着紹介するウェブサイトだった．

くためにできることはなにかと考えた

いつ，誰が，どのタイミングで日本ときに，ひたすら寝ないで研究をしてのどこに行くかわからないため，海外PDCAを早く回す速度であれば戦えの出会い系アプリで外国人のテストると考えた．

綱川：あったらいいなと思っていたもの

ユーザーを3,000人ぐらい集客した．

をつくっているというのが短い回答でそこから，ユーザーのフィードバックをある．話を膨らませると，どこか新し拾って，コンシェルジュの会社になるいところへ旅行に行ったときに，友達が，旅行者は今すぐやってくれないとがいれば連れて行ってくれる穴場的不便ということで，チャットのコンシェ

綱川：チャットボットを作成して施設になお店にたどり着けないことが多かっ

ルジュの会社になり，チャットが来過導入してもらったが，全く使われなた．そこで，誰もいなくても誰かいたとぎて返せなくなったため自動化する必かった．そこで，人力のチャットに戻きのような体験をどうやれば再現でき要が生じて，AIの会社になった．

したら，突然使われるようになった．

るかというので趣味の領域で始めた．
山内：スマホを使っていると「何が不便ですか」という問いかけが表示される

福地：今に至るまでで一番ジャンプしたのはどこか．

ここで，これはシステムの問題ではな
山内：経営学者からみてこのようなタイく，会話の仕方だと気づいた．人間のプの経営者はどんな風にご覧になる

場合，当たり前に進む会話が，1対1のか．

場合できなかった．そこで，回答を工ことがあるが，何が不便か，何が欲し夫することでちゃんと使われるかもしいかを解決するソリューションを探し

福地：ベンチャーの場合，最初やったのていくところから始まったという話かが必ずしもうまくいかないときに，ピと思う．さらに伺いたいことは，金融ボットを何回もしているということかのお仕事をされていたとのことだが，ら，基本的にニーズに支えられて，ニー

福地：AIというと，技術的なところが一大学ではどのようなことを勉強していズに合わせるサービスに少しずつ変化

番の壁で，大変なのかなと思うが，そたか，教えていただきたい．

させてうまく成長されたのだという感の気づきが一番のポイントか．

れないと気づいたのが一番はねたポ
イントである．

想を持った．
綱川：アメリカの大学では国際開発のような，金融とは真逆の世界平和のため

綱川：技術的なところはもちろん大変だ
山内：技術的なことは学ばれていないけが，私は，技術よりも運用の方が圧倒的に大事だと思う．どんなにいいものをつくっても，会話の中身やテンポなどがよくないと使われない．実はその方が大事だなと気づくのに時間はかかったけれども，その気づきがなければ今頃倒産していた．
山内：先ほどのご説明の中で混雑を避けるためにいろいろやることがあるというお話だが．交通需要の方を動かすことは社会的課題にマッチするが，チャットボットを使って人の流れを変

186

運輸政策研究 Vol.22 2020

セミナー

Seminar

えることに対して，どのくらい汎用性減っていないと思う．結局，代替されてよく挙がるパターンが，上がやろうとがあるだろうか．お持ちの知見の中でる仕事はあるが，新たに発生する仕事言ったが，下が納得していなかった．

混雑という社会問題に対して普遍的や派生する仕事が生まれて，全体量とコミュニケーションがあまりとれていに使えるようなものはあるかお聞きしして仕事のレベル感はアップするかもない場合や導入目的がクリアになったい．

しれない．不安を解消するためにはていない場 合，どれだけ重要か 伝

頑張って勉強するしかないかもしれな

わっていない場合，うまくいかないこ

綱川：あると思う．例えば，花火大会のい．また，自分で何かをつくってみるとがある．

帰りが大変混雑するため，警備員がことか，何かに触れてみるとか，活用さの駅とこの駅は混んでいるから，歩いれている現場を見に行くことで理解てこの駅から乗ると早いという誘導しが深まると思う．ているが，1人の警備員が行うと近く

Q：ビーボットのご紹介は民間の施設の話が多かったと思うが，京都市でも導入されているということで，自治体でにいた人しか聞けないが，これを文章

Q：福地先生に質問したい．データを活はどのように活用されているのか例をにして，wi-fiに接続した人全員や見え用して企業活動する会社はそういう教えていただきたいことと，自治体なる位置に置いておくことで混雑回避で組織文化があったというお話があっらではの課題，AIを入れるときの課題きると思う．しかし，電車の運行の最たが，綱川さんがプレゼンされたAIのがあれば教えていただきたい．

適化は，話が大きく，次元が変わるた

チャットボットなど，AI技術をうまくめ，今の技術でできるようなものでは使っていけるような企業はどういう企ないと認識している．

業とお考えか．

■質疑応答

Q：私はAIやIoTに遠いアナログの世界にいて，正直不安に思っていた．既存

A 綱川：自治体の使われ方は様ざまあるが，ゴールを最初に決める必要がある

綱川さんに質問したいが，実 際，と思う．例えば，窓口が足りない場合，ビーボットを導入するときに，こういう自動化にフォーカスして，質問された

会 社はうまくいって，こういうカルらテンポよくさばくための回答をしてチャーがある，ということがあれば教いく必要がある．消費額をアップさせえていただきたい．

る場合は，長く会話してもらわないとデータが取れないため，追加質問をしの産業や研究者，役所など，今後どうなるのか，将来の展望や参考になる

A福地：チャットで寄せられる声が出てきて会話を長引かせる必要がある．混本，こういう場所で勉強するとよいなて，多くの消費者データができ，レポー

雑緩和をしたい場合は，対象のスポッ

どのヒントをいただければと思う．

トとして，企画や経営会議に出てきたトと分散させたいスポットを書きだしときに，例えば，テナントを違うのに変て，質問に応じて送客先を決めるロ

A福地：私のプレゼンの意図の1つは，えるなどの判断ができるかどうか．そジックが必要である．

ICTでオペレーションは変わったが，のぐらいのデータでは判断できないと自治体に導入するときの課題は，公

実際には既存企業はほとんど変わっ流す会社と，追加調査やどのくらい収共性を大事にしているため，特定の店ていない．ICTで完全に代替された産益が上がるかシミュレーションしようと舗を紹介できない点である．利用者か業だけは変わった．また，日本企業はいう会社との違いがあると思う．

ら圧倒的に多い質問は，「 何々で一番のお店はどこか」であるが，それに答え人を解雇しないため，ICTで効率化された分，その人たちは別の仕事をしてA 綱川：導入して成功する会社の傾向は，いるのが現実である．おそらくAIでも推進してくれる人がいるか，いないか．

同様と思う．

特徴として，勇敢に決断してリスクをられない．回答に制限がかかるため，回答方法を工夫する必要がある．

とる方だと全く違う．うまくいった例がQ：綱川さんに2つ質問したい．1つ目は

A 綱川：一般の方々の生活にインパクト

成田空港で，あれこれやりましょうとビーボットでデータ回収していろいろが出るレベルは，もう少し長く時間が意見を多く出していただき，動くスピーできるという話について，回収後，情必要ではないかと思う．先ほどの改札ドが速かった．QRコードからwi-fiに報端末にログを残して，次回空港に来の例のように，自動改札やSuica，モ載せましょうと言った翌日には実現した人に，ビーボットにお客様から問いバイルSuicaになって，駅員の仕事がていた．

合わせて答えるのではなく，前回こう減ったかというと別の仕事が発生してセミナー失敗した会社や失敗する傾向としいうところへ行ったので今回こういうVol.22 2020 運輸政策研究

187Seminar

お店はどうですかと，こちらから提案

オペレーションの価値という点で，何A 綱川：空港の場合，やっていただくことすることは可能か．

か事例や見地があれば少し補足してはほとんどないため，データをさばきいただきたい．

たいかさばきたくないかは，施設次第

2つ目は，今後日本人向けに展開すである．wi-fiに接続したときにチャッる構想はあるのか．

A 綱川：私たちの商品ではないが，仕組トのページが表示されるようにするのA 綱川：1つ目は，技術的には既に可能だ

み自体は，既にいろいろなところで使は，URLを差し替えるだけなので，電が，欧州のプライバシーポリシーが改われているという認識である．例え

話1本で終わると思う．

正されたため，その対策をしていただ

ば，クロネコヤマトさんの再配達のホテルの場合，ウェブサイトにチャッく必要がある．施設側からチャット経LINEのチャットボットを使った方はいトのアイコンをいれてもらうために業由で提案したい場合，提案目的を決るだろうか．表は，チャットボットの者に連絡することと，たまに緊急連絡める必要がある．その辺とプライバ

インターフェースだが，裏では複雑なが入るため，ホテルに連絡が入るようシーポリシーを踏まえて，費用対効果運送系システムと連携させて，それがに連絡網を作っていただくことくらいが本当にあるのか考える必要がある．

リアルタイムでドライバーに通知されである．100％のスケールで表したと2つ目は，今のところ検討していなる仕組みになっている．この他にも，きに，5割ぐらい運用できたら，元がとい．その理由は3つある．1つは，技術自治体の粗大ごみの回収にチャットれるかなぐらいで，5割を目指して入口的にかなり難しい．日本語の場合，ひボットを利用した仕組みがある．我々をつくるところからしていただければらがな，カタカナ，漢字があり，アルは，旅行以外に手を出すつもりは今のいいなと思う．

ファベットや中国語と違い，3種類対ところない．

応する必要がある．これらを組み合わ

Q：宿泊施設でビーボットが導入されてせたエラーのレートが一気に上がるたA福地：サービスオペレーションが本当いるところは，料金の高いところからめ，うまくいかないというのがコンセンに価値を持つというケースは，ちょっ入っているのか，低いところから入っサスになっている．もう1つは，日本人と前はよく聞いたが，最近聞かなくているのか，教えていただきたい．

ですごく困っている人はほとんどいななった．例えば，吉野家やサイゼリヤ

いことと日本語が通じるため，緊急性のサービス設計はもてはやされた．科A 綱川：一番初めは，高いところから入っが低い．最後に，日本人のお客様と海学的にいかにコストを削減する動き方て，次に低いところに行って，最近は，外のお客様が期待するレベルが全然をするか研究していた．最近は，さらまた高いところに戻ってきた．理由は，違う．裏事情を話すと，会社に日本人にいかに人を削減しているかが，いい高いところは，多言語対応はそこまでのエンジニアがいないため，できない事例として聞く場合が増えてきた．例

困っていないが，どんなサービスでおというのもある．

えば，ロボットホテルなど．

客様が喜んでくれたのか，どうやった

しかし，オペレーションで大切だとらもっと喜んでくれるのかというとこ

Q：綱川さんへ質問したいが，ビーボット思うのは，ビーボットを入れてもオペろに興味を持っている施設が多い．の可能性が横に大きい中で，社会一レーションを工夫しないといけない．

自動化ではなく，売り上げをアップさ般，いろいろなお尋ねごとのインターオペレーションしている人もビーボットせるために，お客様との接点を多く持フェースとして使える可能性があるとがどう答えているか理解しないとサーちたいという会社が多い．

思うが，もしお考えがあれば教えていビスが連携できないため，かなり工夫ただきたい．

する必要があると思う．

（とりまとめ：山田敏之）

福地先生へ質問したいが，企業の188

運輸政策研究 Vol.22 2020

セミナー