知恵の泉が企業を潤す企業を救う知識コミュニティー
knowledge community

連載 3

成功事例に学べ！

住友生命＆NCネットワーク

M＆Aや転職で人材の流動が進むなど、従来の組織構造ではナレッジ（企業の知恵）山崎秀夫（やまざき・ひでお）の蓄積が難しいと言われるなか、インターネットを利用して知識を蓄積して進展させ

野村総合研究所、経営情報コンサルティング部上席研究員。専門

hideoyamazakiていこうという知識コミュニティーが注目を集め、日本中で続々と立ち上げられてい領域は情報戦略論、情報組織論、ナレッジマネジメント。日本ナレる。今回は日本で最大規模の企業コミュニティーと技術者ギルドの例を見よう。

環として知識コミュニティーを提唱している。

ッジマネジメント学会理事、第一研究部会長。企業情報戦略の一

社員の半数6000人が参加し効果は億単位の日本最大級の住友生命
日本最大級の企業コミュニティー

ぶ。北は北海道から南は沖縄まで住友生コミュニティーの仕組みを、企業内にその命のほとんどの支部、支社、本社、関連会まま導入した。その結果、顧客からの「保現在、もっとも参加人数が多く、規模の社が参加しているのである。立ち上げ後

険商品に対する質問」「毎朝の朝礼での大きい知識コミュニティーは筆者の知る限

すでに1年以上が経過しているが、参加者ネタ探し」「保険用語の略称の統一」など

りでは住友生命の知識コミュニティーだ。

数はいまだに毎日5、6人ずつ増加していの面で効果を発揮し、大幅な時間の節約

生保レディーを除く職員1万2000人の潜る。仕組みはある意味で非常にシンプル効果があったという。また同社は過去の在参加者のうち、すでに6000人近くの職だ。すでにインターネット上で 15 万人のQ&Aを活用した社員の自律的な学習効果員が活発に利用している。飛び交うQ&A

生活者に活用されている OKWeb 社のに注目し、人事異動に伴う異動社員の立の数は１か月あたり350件から400件に及Q&A（質問と回答のやり取り）による知識ち上がりの速さを具体的な成果として指摘している。環境変化の激しい状況下で

図1 住友生命の知識コミュイティー「教えて！答えて！ドットコム」

は、もはや昔のように異動後の新しい職場で多くの時間をかけて仕事を覚えるゆとりはないのである。

珠玉のノウハウ─非公式宣言「このサイトに掲載されている内容については、間違っている場合もあるため、実際に活用される場合は十分気をつけて下さい」。筆者は住友生命の知識コミュニテ
ィーのホームページを見た際、ショックで一瞬声が出なかった。確かに知識コミュ
ニティーでやり取りされる「言葉のかけら」
は職員の主観的な物の見方であり、社員の個人的な考えなどが中心に書かれてい202 +++ iNTERNET magazine 2003.05 +++インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

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る。このメッセージの意味するところは、けでは疑問の解決が困難である。の中で自然に浮かび上がる疑問や回答形の整ったマニュアルや通達類の知識の5 成功ノウハウに関する教材などは、本社を職員の創造性発揮の場面だと考えたのである。

後に隠れていた「人の主観的な思い」
を住とのやり取りではなく、同じ立場の担当者友生命はかけがえのない「会社の知識資が営業現場同士で意見交換をした方がよ本」として認めたという宣言である。あるいケースも多い。

第二の狙いは教育の効率化である。教材は本社が作るとどうしても網羅的・百科事典的になりがちである。それに対し知意味で非常に先進的な試みなのである。
こうして日本の金融の歴史上初めて「非公同社はこれらの問題について「現状の識コミュニティーでは現場同士が交流す式な文章によるやり取り」が「珠玉のノウ知識・情報の伝達経路が組織の上から下るなかで自然に成功事例が収集され、自ハウ」として組織的に認められた。

へ」の指示・命令となっていること自体が然に現場手作りの的確な教材が作成され問題であると気がついた。これは何も保て交換される。そしてそれらが営業現場険会社にかぎったことではなく、通常金融同士の質疑応答のなかで使いまわされてトップダウンの流れを縦横無尽に機関の情報フローは本社から支社、そして自然に研修が行われるといった方向が打これは住友生命に限ったことではない支部へと川上から川下へと流れるのが自ち出された。同社は知識コミュニティーが、営業現場から見ると、これまでの「想然であると思われている。住友生命はこ導入による詳細な効果として次の項目を定問答集」などの各種資料や教材などはの情報や知識の流れに、従来の「縦の流挙げている。

現場の目線とのずれが多く、次のような問れ」に加えて現場目線の「横の流れ」や題点があげられていた。

「斜めの流れ」を意識的に導入することをA）個々の営業現場での問題解決力向上考えたのである。縦横無尽に組織を越えB）全国各地の組織的な販売力向上

1 Q&A（想定問答集）のなかでの質問（Q）て質疑応答でお互いが教えあうことによC）
営業現場の問題と解決策の蓄積と共有

は、すべてのケースを網羅することをねらって、スピードアップなど顧客対応力の組

D）
指揮命令系統によらない自律型人材のっているため、数が多すぎて、情報を探し織的な向上を図り、併せて業務の効率化にくい。

を狙うものだった。

育成E）
顧客対応力のある筋肉質な職員の育成

2 質問（Q）
自体に、他の部分の理解を必

これまでも営業現場の職員は、相談事要とするさまざまな要素が含まれており、質があれば同期の知り合いなどに電話を掛問（Q）自体がわかりにくいケースも多い。

けて教えてもらっていた。しかしこのやり

3 表現は正確であることを目指すために、方では、折角出てきた現場の疑問や質問

住友生命では質問への回答者にはイン平易でなくわかりにくい。

により引っ張り出された回答という知恵センテイブを与えて回答を促している。イ

4 結局、本社が作成するQ&Aや教材だが消えてしまう。住友生命は日々の業務

ンセンテイブとは質問者による役立ちのニックネーム効果で急促進度合いのポイント数と、質問と回答などの投稿数を総体として合計したものである。

図2 会社に対する率直な質問も上位者には図書カードが配られる点が金融機関らしい。
面白いのはニックネームの活用である。
知識コミュニティーのやり取りを、住友生命ではすべてニックネームにしてしまった。
そしてニックネームの登録を早い者勝ちとした結果、初期段階での参加希望者が殺到した。そして、支社長の質問に新人の女性が答え、支社長が電子メールでお礼を言うといった新しい文化が生まれ始めている。ニックネームの使用は役員会の決定である。これは同社の組織風土が柔らかい証拠であろう。
書き込みやすい風土が醸成されており、アクセス数から計算した情報共有による時間短縮の効果や、投票で計算した、実際の悩みの深さや解決効果の大きさを加味した効果は数億円に上るという。

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住友生命グループ職員の「知識を核とした自分探しの旅」は続いている。

+++ iNTERNET magazine 2003.05 +++203

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成功事例に学べ！

住友生命＆NCネットワーク

中小製造業のビジネスコミュニティー「技術の森」を育んだNCネットワーク
メーカーの生き残りを賭けた戦いていったのである。そして折から始まった製造業の受発注出会いサイト

大手メーカーのリストラの嵐により、系列1995年に9社の製造業若手経営者（30取引の終焉に喘ぐ中小メーカーにアピー

NCネットワークには各社の出会いサイ歳から40歳の2代目や3代目）が始めたイ

ルし、系列を超えた受発注のための市場トとしての企業のホームページ紹介があンターネットの勉強会は今や1万2000社へと発展した。系列を超えて、産業集積る。仕事を発注する企業はここで各社のの中小製造業ネットワークへと発展し、中などの地域を越えて、さらには国境を越え紹介を見てコンタクトを行うわけである。

国の45社など、海外からの参加者も増えて相互に受発注を行ったり、チームを組ん

しかし実際のビジネスは研磨技術などの始めている。運営会社であるNCネットワで大手企業から製品開発を一括受注する金型作成技術が伴うため、そのまますんなークは、参加企業間の受発注の促進、大企業が続出したのである。NCネットワー

りとインターネット上での発注に進む例は手企業からの協働受注窓口、そして参加クはバナーなどの広告費と会員企業の11 割にも満たない。多くの場合は電話や企業間の知識交換サービスの運営を行っ社月額3,000円の会費と調達代行サービ

図面などのFAXで確認したり工場を訪問ている。

スでの手数料収入により運営されている。

したりして相手方の技術レベルを確認す

NCネットワークがインターネット上で中宣伝媒体はインターネットと口コミが中心るなど手間隙をかけている例が多い。企

小メーカーの出会いサイトへと発展したのである。地域の製造業グループから発展

業ホームページの紹介後は、両社間の個は東京都労働経済局から貰った助成金がしただけに同社は会員間の知識交流やオ別取引が基本なのである。恋愛や結婚相きっかけだった。その結果、「世のためのフ会を定期的に開催するなどコミュニティ手紹介と同じような出会いサイト的な使い仕組み作り」
として図面情報の送受信が始ーを非常に大切にしている。

方が多い。無論NCネットワークにはインまった。そしてどんどん参加企業を増やしターネット上での受発注情報交換の仕組みもあり、発注案件を入力すると当該企業に自動的に電子メールが飛んで行く。

図3 NCネットワークのトップページ

初回の取引は金額的には、下は5万円から上は2億円程度の取引である。しかしいったん実績ができてしまえば、その後の取引はインターネット上での受発注交渉へと進んだり、大きな金額の新たな取引へと進むケースもかなりある。
また会員各社のNCネットワークの活用法もさまざまである。もっぱら他社への発注に利用している例もあれば、大手の自動車メーカーから切り捨てられてNCネットワークで系列取引外から受注を獲得し、その後実力をつけ、今では独立系として自立している企業もある。また神戸製鋼など一部の大手企業はNCネットワーク上の実力派中小メーカーをスポット的な発注先と見なしている例もある。
この出会いサイト的な活用にもっとも熱「発注したい」「受注したい」（企業間の直接取引）と「加工事業部」（NCネットワークが加工を仲介する間接取引）のNCネットワークのトップページ。
http://www.nc-net.or.jp
情 報 提 供 サービス「 知りたい」にはコミュニティーサイト「 技 術 の 森 」へ のリンクがある。
http://mori.nc-net.or.jp

204 +++ iNTERNET magazine 2003.05 +++心かつうまく活用している企業は、社員数が20人から100人程度の小規模企業である。ニッサンの系列企業がホンダの系列

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企業との間で受発注を行ったり、ソニーの示板とQ&Aサイト「技術の森」である（図ット上に展開される取引所に知識交換コ系列企業が東大阪の松下系列企業から受4）。
「技術の森」には金型、CAD、製品設ミュニティーを重ねている例はあるが、我注したりするなど非常に面白い展開にな計部品設計、NC言語、機械加工、機械保が国での成功例は数が少ない。技術相談っている。

全、計測、ISOなど19種類のカテゴリーのコミュニティーがうまくいっている理由とまた最近では大手自動車会社や電機メがあり、中小メーカー間で技術相談が行しては、NC ネットワーク自体が地域の製ーカーなど名立たる大手企業からNCネッわれている。この特色は、参加者は必ず造業グループから出発してコミュニティートワークが一括受注し、会員企業からプしも会員企業に限定されておらず、無料で的な要素を色濃く持っている点、オフ会ロジェクトへの参加者を募集する方式も誰でも質問や回答ができることである。こなどを非常に活発に展開している点が挙かなり増えている。

こでは驚くほどレベルの高い質疑応答がげられる。

総じて毎月見積もりベースで2000枚か行われており、初めて見た時、筆者はこれら3000 枚の図面が飛び交い、約 600 枚が無料のサイトかと目を疑ってしまった。こが実際の受注に結びついている。また大の「技術の森」による技術相談は参加者田区、八王子、長野、大阪に分かれた金同士が協力して維持しているが、利用度合NCネットワークは2003年春、中国語版型や研削に技術を持つ会社が NC ネット

いは年々盛んになっている。当初は優れのホームページを立ち上げ中国企業を参ワーク上で出会い、産業集積としての地中国企業を参加させる

た質問に対する会員企業への回答依頼を加させる計画を進めている。日本と中国域を越えてアライアンスを組み、大手企業行うこともあったが、今では参加者の自発を一体的な市場として国境を越えて市場などからいろいろな開発案件を共同受注的な回答で十分期待した答えが得られるも会員も一体で運営しようという構想でしている例もある。

ようになった。技術相談のレベルはNCネある。一般的には中国企業の低価格力をットワークの事務局によって維持されてお恐れる日本企業がまだ多い中で大変な自り、サイトの趣旨に添わない投稿の削除信である。NCネットワークへの参加企業や操作方法のサポートなどが裏方作業とはそれだけ市場の荒波のなかで鍛え上げして行われている。

られているという自負があるのであろう。

高度な技術相談所「技術の森」
NCネットワークは中小メーカーの脱系列取引としての色彩が全体的に強いが、受発注の取引市場が同時に知識コミュ

中国語の次は英語のホームページを立ち同時に技術相談コミュニティーとしての色ニティーを取引市場に重ねるようにして抱上げて活動範囲をグローバルに展開する彩も併せ持っている。それが18種類の掲えているわけである。欧米でもインターネ予定である。日本発の中小メーカーによるコミュニティー、NCネットワークの発展に期待したい。

図4 毎日100以上の投稿がある「技術の森」「専門性の高いユーザー層にのみPRしたのが質の維持につながったようです」と内原康雄代表取締役社長（左）。

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