ITIL® 4 マネージング
プロフェッショナル
利害関係者の価値を主導（DSV）
受験者向けシラバス
AXELOS.com
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2020 年3月

ITIL 4 マネージングプロフェッショナル

2目次
1

はじめに

32

試験の概要

43

設問のタイプ5

4

ITIL 4 利害関係者の価値を主導シラバス

6Copyright © AXELOS Limited 2020.
AXELOS®、AXELOS のロゴ®、AXELOS swirl logo® および ITIL® は、すべて AXELOS Limited の登録商標です。
本資料を複製する場合は、AXELOS Limited の許可が必要です。
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ITIL 4 マネージングプロフェッショナル

はじめに

ITIL 4 利害関係者の価値を主導（DSV）認定資格は、CX、UX、ジャーニーマッピングの主要な概念など、サービスプロバイ
ダとその顧客、ユーザ、サプライヤ、パートナとの間のあらゆる種類のエンゲージメントとやり取りを受験者に理解させることを目的としています。
ITIL 4 利害関係者の価値を主導試験は、受験者が ITIL 4 を十分に理解し、サービスプロバイダとその顧客、ユーザ、サプライヤ、パートナとの間のあらゆる種類のエンゲージメントとやり取りに適用できることを実証できるかどうかを評価することを目的としています。ITIL 4「利害関係者の価値を主導」認定資格は、ITIL 4 マネージングプロフェッショナルの前提条件の1 つであり、成功する最新の IT 対応のサービス、チーム、ワークフローを実行する方法に関する受験者の実用的および技術的知識を評価します。

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試験の概要持ち込み可能ななし

この試験は「持ち込み不可」です。学習時に『ITIL 4 利害関係者の価値を主導』の出版書籍と ITIL プラクティスガイダンスに関する資料を参考にする必要があります

資料が、試験中に参照することはできません。
試験時間

90 分間

母国語以外または業務で使用する言語以外の言語で試験を受ける受験者には25% の延長が認められ、制限時間は 113 分間になります。

配点40 点暫定的な合格点 28 点
思考レベル

40 個の設問があり、1 問につき 1 点です。点数がマイナスになることはありません。
合格するためには、28 問（70%）以上正解する必要があります。

ブルームのレベル 「ブルームのレベル」は、設問に答えるために必要な思考のタイプを表します。
2 および 3ブルームのレベル 2 の設問では、受験者は DSV の概念、手法、原則を理解していることを示す必要があります。ブルームのレベル 3 の設問では、受験者は DSVの概念、手法、原則のほか、関連するプラクティスからの情報を適用する必要があります。

設問のタイプ

標準、否定形、設問はすべて「多肢選択式」です。

リスト「標準」の設問では、設問に対する答えとして 4 つの選択肢が提示されます。
「否定形」の設問は、文章の核が否定形になっている「標準」の設問です。
「リスト」の設問では、4 つの記述のリストが提示され、受験者はその中から正解を2 つ選択する必要があります。

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ITIL 4 マネージングプロフェッショナル

設問のタイプ「標準」の OTQ（Objective Test Question：客観テスト「否定形」の標準 OTQ の例：問題）の例：
定義された価値の領域ではないものはどれですか？
ベストプラクティスのソースはどれですか？
a) Qa) Qb) Pb) Pc) Rc) Rd) Sd) S「リスト」の OTQ の例：
サービス資産管理および構成管理の説明として、正しい

注：否定形の設問は、学習成果の中に、実行しない事柄記述を 2 つ選んでください。

または発生すべきではない事柄を把握することが含まれ1. Q を行うことる場合に限り、例外的に使用されます。

2. P を行うこと
3. R を行うこと
4. S を行うこと

試験の形式と内容の例については、模擬試験をご確認ください。

a) 1 および 2b) 2 および 3c) 3 および 4d) 1 および 4

注：リストのアイテムのうち、2 つが正解です。リスト形式の設問は、否定形になることはありません。

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ITIL 4 利害関係者の価値を主導シラバス

以下の表は、ITIL 4 利害関係者の価値を主導認定資格の学習成果と、それらの学習成果に関して学習コースに参加した受験者の達成度を評価するために使用されるアセスメント基準を示します。
注：主な書籍参照先は括弧内に記載されています。これらの参照先はセクションです。セクション内のサブセクションではありません。各アセスメント基準に使用される動詞は、以下のようにブルームのレベル（BL）を示します。 「述べる」/「理解する」はレベル 2 の理解および知識を示し、「方法を知っている」はレベル 3 の適用を示します。
学習成果

アセスメント基準

ブルーム

配点のレベル1. カスタマジャー
ニーがどのように設計されているか

1.1 カスタマジャーニーの概念を理解する（1.2.4、2、2.1、2.2、表 2.1）BL21

1.2 カスタマジャーニーの設計と改善の方法を理解する（2.3、2.3.1-4、BL21

2.1 市場の特徴を理解する（3、3.3、3.3.1、3.3.1.1-2）

BL2

1

2.2 マーケティング活動と技法を理解する（3.4、3.4.1-7、3.5）

BL2

1

2.3 顧客のニーズと影響を与える内外の要因を説明する方法を知る（3.1、BL3

1

BL3

1

BL2

1BL2

1

BL312.4、2.4.1-3、2.5、2.6）を理解する
2. 市場と利害関係者をターゲットにする方法を知る
3.1.1-5（サブセクションを含む）、3.3.1.2、3.3.2）
2.4 サービスプロバイダを特定し、その価値提案を説明する方法を知る（3.2、3.2.1）
3. 利害関係者との関係を構築する方法を知る

3.1 相互の準備状況と成熟度の概念を理解する（4.3、4.3.5、表 4.7、表4.14）
3.2 さまざまなサプライヤとパートナの関係タイプと、その管理方法を理解する（4.2、4.2.1-3、4.4、表 4.3、表 4.4）
3.3 顧客との関係を構築する方法を知る（4.3、4.3.1-4（サブセクションを含む）、表 4.7、表 4.9、表 4.19）
3.4 顧客ニーズを分析する方法を知る（4.1、4.1.1-2、4.3.4、4.3.4.1-3）

BL3

3.5 コミュニケーションとコラボレーションの活動と技法の使い方を知る

BL3（4, 4.1、4.1.1-2、表 4.2）
3.6 関係の構築を可能にし、貢献するために、関係管理プラクティスを適用

BL3

1

BL31

する方法を知る（関係管理プラクティス 2.1、2.4（サブセクションを含む））
3.7 サプライヤとパートナの関係管理を可能にし、貢献するために、サプライヤ管理プラクティスを適用する方法を知る（サプライヤ管理プラクティ
ス 2.1、2.4（サブセクションを含む））
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極秘資料
学習成果

ITIL 4 マネージングプロフェッショナル

アセスメント基準

ブルーム

配点のレベルBL2

1

サービス提供物を定

4.1 価値主導、データ駆動、ユーザ中心のサービスデザインに基づくデジ
タルサービス体験の設計方法を理解する（5.3、5.3.1-6）

義する方法を知る

4.2 サービス提供物の販売および取得方法を理解する（5.4、5.4.1-3）BL21

4.3 需要と機会を捉え、影響を与え、管理する方法を知る（5.1、5.1.1-5（サブセクションを含む））

BL3

2

4.4 多様な利害関係者から要件を収集、特定し、優先順位付けする方法を知る（5.2、5.2.1-7）

BL32

4.5 要件管理とサービスデザインを可能にし、貢献するために、事業分析プラクティスを適用する方法を知る（事業分析プラクティス 2.1、2.4（サブセクションを含む））

BL3

1

5. 期待に応え、サー5.1 価値共創を計画する方法を知る（6.1、6.1.1-3）

BL3

4

ビスの詳細に同意す

5.2 サービスの有用性、保証、体験について交渉し、合意する方法を知る（6、6.2.3、6.2.4、6.2.4.1-3）

BL3

5.3 サービスに対する期待値管理を可能にし、貢献するために、サービスレベル管理（SLM）プラクティスを適用する方法を知る（サービスレベル管理（SLM）プラクティス 2.1、2.4（サブセクションおよび表 2.3 を含む））

BL3

6.1 主要な移行、オンボーディング、オフボーディングの活動を理解する（5.3.6、7、7.6、7.6.1-2、表 7.1）

BL2

6.2 ユーザとの関わり方やユーザとの関係の構築方法を理解する（7.2、7.2.1-2、表 7.6）BL2

6.3 ユーザが承認され、サービスが提供される方法を理解する（7.1.3、7.4、表 7.3）BL2

6.4 顧客、ユーザ、サービスプロバイダの能力を相互に向上させるためのさまざまなアプローチを理解する（7.5）

BL2

6.5 オンボーディング計画およびオフボーディング計画を準備する方法を知る（5.3.4、7.1、7.1.1-4、7.6、7.6.1-2、7.7、表 7.2、表 7.3）

BL31

6.6 ユーザエンゲージメントと配信チャネルの開発方法を知る（7.3）

BL31

6.7 ユーザサービスの提供を可能にし、貢献するために、サービスカタロ
グ管理プラクティスを適用する方法を知る（7.4、表 7.7、サービスカタ
ログ管理プラクティス 2.1、2.4（サブセクションを含む））

BL3

1

6.8 ユーザエンゲージメントを可能にし、貢献するために、サービスデスクプラクティスを適用する方法を知る（サービスデスクプラクティス 2.1、2.2、2.4（サブセクションと表 2.4 を含む））

BL3

1

4. 需要を形成し、る方法を知る

6. 顧客とユーザのオンボードとオフボードの方法を知る

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8

学習成果

アセスメント基準

ブルーム

配点のレベル
7. 継続的な価値共創を確実にするた

7.1 ユーザがサービスを要求する方法を理解する（8.2、8.2.1-2、8.2.4-5）

BL2

7.2 ユーザ要求のトリアージ方法を理解する（8.2、8.2.2-5）

BL2

7.3 ユーザコミュニティの概念を理解する（8.3、8.3.1）

BL2

7.4 顧客およびユーザからのフィードバックを促し、管理する手法を理解す

BL2

2めに協力する方法を知る（サービス消費/供給）る（8.2.6、表 8.5）
7.5 サービスマインドセット（態度、行動、カルチャ）を発展させる方法を知BL34

る（8、8.1、8.1.1-3）
7.6 ユーザサービス供給のためのさまざまなアプローチの方法を知る

BL3（8.2、8.2.1）
7.7 顧客とユーザの「真実の瞬間」を捉え、対処する方法を知る（8.2.4、

BL3

8.2.5）
7.8 サービスの使用を可能にし、貢献するために、サービス要求管理プラ

BL3

クティスを適用する方法を知る（8.2.1、サービス要求管理プラクティス
2.1、2.4（サブセクションを含む））
8. サービスバ
リューの実現と妥
当性確認の方法を知る

8.1 サービスの利用状況、顧客およびユーザの体験と満足度を測定する

BL2

2

手法を理解する（9.2.2、9.2.3）
8.2 サービスバリュー（成果、リスク、コスト、リソース）を追跡およびモニタ

BL2リングする手法を理解する（9、9.2、9.2.1-3、9.3）
8.3 サービスの成果とパフォーマンスに関するさまざまな種類のレポートをBL2

理解する（9.2.1、9.3、9.5.1）
8.4 課金メカニズムを理解する（5.4.1、9.5.4、表 5.12）BL2

8.5 サービスバリューの妥当性確認の方法を知る（9.1、表 9.2、9.3、BL3

9.4.1）
8.6 カスタマジャーニーの評価と改善の方法を知る（9.2.2、9.4、9.4.1-2）

BL3

8.7 サービスバリューの実現を可能にし、貢献するために、ポートフォリオ

BL3

管理プラクティスを適用する方法を知る（9.5.5、ポートフォリオ管理
プラクティス 2.1、2.4（サブセクションを含む））

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