51●の学校や公共施設、オフィスビル、病院などで００人。そのうち１５００人以上が、全国各地

株式会社リンレイサービスの社員は約１６

成長がつながる

内容まで、さまざまな研修を行っている。

力の伸長といった品質の向上と差異化を図る

人情報保護、モラル意識やコミュニケーションは、企業方針の理解はもちろん、安全衛生や個じのよい振る舞いは必須だ。そこで入社後にのスタッフとして見られることになるため、感イサービスの社員であっても、それぞれの施設た経歴から、８年前に同部署に登学校や大学でマナーを教えてい会社で秘書として働いた後、専門社員として勤務していたが、証券理。山下さん自身も以前はパート

導・基礎研修課の山下美香課長代

こ う 説 明 す る の は、マ ナ ー 指

同社にとっては、顧客である企業や組織だけ辞儀、お客さま応対の言葉遣いなどをそれぞれ期的にマナー講習を行い、丁寧なあいさつやお「本社の社員だけでなく、職種や現場ごとに定「まずは本社の社員から、上司やつにしてきたのは秘書検定だ。

山下さんが、指導の手掛かりの一

社内のマナー研修を担当する一人一人の会社の成長に清掃や設備管理、警備、受付、学校用務などの接遇とマナーの研修もその一環だ。

でなくそれぞれの施設を利用する人々、つまりの業務に即した指導をしています」。

イムで働く社員が非常に多いのが特徴だ。

“お客さまのお客さま”も大切である。リンレ

用された。

業務を行っている。中途入社の社員、パートタ

学校や公共施設、オフィスビル、病院などから、清掃や設備管理、警備、受付、学校用務などの業務を受託している株式会社リンレイサービス。同社では、それらの現場で働く社員が、来訪する人々に対してよい印象を残すことを重視してきた。
有形の商品を持たない同社にとって顧客に提供するのは“人の行動”であり、人材育成は最優先の課題。そのため入社後には、さまざまな形で繰り返し研修を行う。その中では、秘書検定も大いに活用されている。
同社での人材育成について伺った。

（東京都中央区）

株式会社リンレイサービス
秘書検定を活用したマナー指導で感じのよさと丁寧さの基準を共有する

ニューウエーブ
現場の事例から

人材育成

本社でのマナー研修の様子。
電話応対の基 本を振り返り，ロールプレイングで練習する

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.51 12

く年数回行っている。

うれしかったです」と話す勝村さん。業務で特ました。家族も合格を喜んでくれたことが一番して働く勝村令子さんは、令和２年に秘書検定「研修では話し方や姿勢、応対の基本から、接に役に立っているのは言葉遣いだ。

歳。

遇とは何か、お客さまへのおもてなしの気持ち「慣れない言い方がたくさんあったため、口になどの業務を行う社員の平均年齢は約をどのように行動で表現するかといったことなじむように何度も繰り返し声に出して練習２級に合格した。コロナ禍で時間ができたことまで繰り返し説明します。説明だけでは実際にしました。そのおかげで、『こちらでございまパート社員が多く、これまでに接遇やマナーにお客さまに接したときに行動できない人も多す』などの丁寧な言い方が自然に口に出るようが、お客さまに対するマナーを振り返るきっかいので、周辺の道を聞かれたときや、たばこをになり、より丁寧な応対ができるようになりまついてきちんと学ぶ機会がなかった人もいる。

吸っているお客さまに喫煙所に移動してくれした。言葉がスムーズに出てくるようになれけになったという。
「自宅でこつこつと勉強しるように頼むときなど、よく起こる場面を想定ば、お客さまが困っているときに率先して声をそのため、マナー中心の研修を入社時だけでなしたロールプレイングも行います。実際にやっかけることができます。さまざまな場面を想定し て、も っ と お 役 に 立 て る よ う に な り た い と身に付けておいてほしいことばかり。勉強してうな職種であっても社会人の基本として学び、たようです。しかし秘書検定の内容は、どのよ『自分には関係ない』と思っている人が多かっ付業務の人や若い女性が受験するもの』とかた。男性社員の中には、以前は『秘書検定は受どを理解してもらうために受験を推進しまし長につながると信じています」。

「資格は一生の宝。一人一人の成長が会社の成ことを考える姿勢につながると期待している。

下さん。それがひいては、積極的にお客さまのびたいと思う人が増えていくのが分かると山が生き生きと仕事をしている姿を見て、自ら学検定に興味を持つ人が増えてきた。合格した人指導の成果があり、現場の社員の中にも秘書ける資格を何も持っていませんでした。自分に「現場の経験は長かったのですが、それを裏付級・準１級、秘書検定２級・準１級に合格した。て働いていた令和元年にサービス接遇検定２

知美さんは、コミュニティ会館のスタッフとし城東事業部でエリアマネジャーを務める畠田思っています」（勝村さん）。

合格した人が確実にスキルアップしているの行動が適切だったのかどうかを振り返りたいのよい振る舞いができるようになりたい」と上

受験の目的はそれまでの行動の確認のためと思ったのが受験のきっかけでした」。

自信を持ちたい、また、これまでに取ってきたは目に見えるもので、上司から評価してもらえ都内のコミュニティ会館で受付スタッフと感じのよいそれぞれの現場で、を感じています」。

だったが、２級に合格したことで「もっと感じと気が付いてくれるようです」。てみると『こういう言い方をすればよいのか』60るようになったという事例も。年々、社内でも自信を持って秘書検定を受け入れる雰囲気が出てきたこと応対ができるチームメンバーとの関わり方、仕事の進め方な（左から）CS事業本部城東事業部エリアマネジャーの畠田知美さん，都内コミュ
ニティ会館受付勤務の勝村令子さん

取引先のさまざまな現場で清掃や施設管理人材育成ニューウェーブ 現場の事例から

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マナー指導・基礎研修課の山下美香課長代理。
「私も現場にいたからこそ，感じのよい応対の大切さ，実際に起こり得る場面がよく分かります」

たり訪問したりと抜き打ちのチェックも行い、一般客を装ってそれぞれの現場に電話をかけどうか。集合研修で指導して終わりではなく、のよいマナー、接遇を現場で実践できているかかなか難しいのです」と山下さんは言う。感じ「当たり前のことを当たり前にする。これがな催を続けている。

代育成の取り組みとして複数の小中学校で開て始まったものだ。ニーズがあるならと、次世を教えてほしい」との要望があり、それに応え仕方や働くことの意義、社会人としてのマナーから「生徒が職業体験に行く前に、自己紹介のこのような取り組みには、同社がマナーや接遇を大事に考えていることを社会にアピール必要に応じて研修を追加するそうだ。階層別、職種別など、折りに触れて研修の機会を設けるする意味がある。顧客に安心感を与えられるに顧客になってくれることもある。

し、講習に参加してくれた人の勤め先が、新たことの大切さを山下さんは痛感している。
同社ではこの数年、社員向けに業務の一環として行う研修以外にも、社外の人向けに無料でし て か ら は、ご 利 用 者 さ ま に『接 客 応 対 が いいことがあって、反省も多かったですね。合格できました。やっているつもりでもできていな

リハリがついた美しい動作になることが実感

き、一つ一つの動きをきちんと止めることでメです。立ち止まったりお辞儀をしたりすると「社内で教えてもらえるのはありがたかったの実際などを領域ごとに解説。休憩時間には受面ごとの具体的な対応の仕方、応対や言葉遣い下さんが務め、秘書検定の基本的な考え方、場己研鑽のために受講する社員がいる。講師は山景の人が受講する。もちろん同社内からも、自い人など、近隣の企業や地域からさまざまな背内ではなかなかマナー研修を受ける機会がな催しており、秘書検定の受験を希望する人や社題材とした社会人向けの講習会だ。年に数回開一つは、秘書検定準１級の問題や面接試験をその思いをお伝えす

を 思って 行 動 す る、でありたい。
お客さま近くに寄り添う存在

ビスは、お 客 さ ま の社会貢献になると考えています。リンレイサーるのではなく、周囲にも波及させていくことは、「社内で培ってきたものを社内だけにとどめのが一番の願い」と山下さん。

を、もっと多くの人に知ってもらいたいという“相手を思いやって行動する”というよい文化

だ が 目 的 は そ れ だ け で は な い。
「何 よ り も、い』と声をかけてもらえることが増え、実践で講者一人一人に声をかけ、それぞれの目的や課るのに、マナー講習マナー講習会を開催してきた。

現在はエリアマネジャーとして、現場の社員題、日常生活や職場での疑問などにも耳を傾け会は大きな意味を持けんさんとのコミュニケーションや上司への報告、仕事る。社員だけでなく外部の人も含めて、マナーつと考えています」。

立ち居振る舞いや言葉遣いは、ベテランにな校でのマナー講習会。もともとは、ある中学校もう一つは、令和元年から行ってきた小中学を増やしたい」と考えてのことだ。

る ほ ど お ざ な り に な っ て し ま う こ と が あ る。

マナー講習会 を開催

社会貢献として、きている自信がつきました」（畠田さん）。の進め方にも、学んだことを生かしている。

を学ぶことで「感じのよい行動が実践できる人接試験に挑む際には山下さんの指導を受けた。

を目指す意識が芽生えたと畠田さん。準 級面

現場の社員に対する接遇研修。どのような言い方をすれば相手に伝わりやすいか，しぐさはどうするか。
解説とロールプレイングで身に付けてもらう

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秘書検定の筆記試験問題や準1級面接試験の課題を用いたマナー講習会も開催。秘書検定の考え方を基本としながらも，山下さんの経験から，実際のビジネ
ス現場で実際に起こるケースや対応も交えて柔軟に解説している

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.51 14