Une expérienceutilisateurtransparente etininterrompue
Comment gérer efficacement et àgrande échelle des demandes desupport toujours plus nombreuses,avec l'automatisation et l'IA

Sommaire :01

Défi

02

Réponse03

Méthode04

Avantages

05

Champ des possibles

Même si l'expansion de l'Everywhere Work a permis aux entreprises
de grandir rapidement, elle a aussi augmenté la complexité desenvironnements IT. En peu de temps, et avant même de réaliser
ce qui se passait, votre département IT s'est retrouvé confronté
à une nouvelle situation : difficulté à gérer le volume des tickets
entrants et à traiter proactivement les problèmes surgissant dansl'environnement IT avant qu'ils n'entraînent des pannes ou desincidents de sécurité.
Les processus manuels et les workflows inefficaces peuvent
rapidement freiner la productivité interne, nuire à la satisfaction descollaborateurs, présenter des risques de sécurité et de conformité,
provoquer des dépassements de budget et, finalement, vousempêcher d'offrir à vos clients une expérience de haute qualité.
Cet eBook fournit une vue d'ensemble complète, et des étapes
pratiques illustrées par des cas d'usage, qui aideront votre
entreprise à offrir à vos utilisateurs une expérience transparente etininterrompue pour réellement améliorer vos niveaux de service.
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Défi

RéponseMéthodeAvantages

2Champ des possiblesDéfi

73 %Gérer efficacement et à grandeéchelle des demandes desupport qui se multiplient sanscesse.

des professionnels del'IT et de la sécurité
signalent une charge
de travail accrue, enraison du télétravail.

L'Everywhere Work implique un plus grand nombre de postes clients,dispersés sur davantage de sites. Pourtant, vos professionnels de l'IT doivent
toujours assurer un excellent service, avec un budget réduit. Quand leséquipes IT sont dépassées par un trop grand volume de tickets, la résolution
des incidents est plus lente, l'expérience des collaborateurs en pâtit et laproductivité de l'entreprise diminue. Lorsque votre environnement IT secomplexifie, parce qu'il inclut des postes clients de plus en plus diversifiés, letravail de votre équipe IT devient aussi plus complexe. Le département IT abesoin d'outils et de processus de prestation de services intelligents, afinde gérer efficacement les demandes de ticket et se concentrer davantage surles projets stratégiques à plus fort impact.

Le saviez-vous ?
41 % des travailleurs intellectuels disent qu'ils ont plus demal à obtenir un support en cas de problème technique.

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Défi

RéponseMéthodeAvantages

3

Champ des possibles

Réponse

Un support IT proactif basé
sur l'automatisation et l'IA.

Votre entreprise peut améliorer ses niveaux de service IT en tirant parti des workflows
automatisés et des bots d'IA qui diagnostiquent et corrigent proactivement lesproblèmes 7 j/7 et 24 h/24. En fournissant aux analystes de premier niveau une vue
à 360 degrés des utilisateurs et actifs IT, vous leur permettez d'assurer un service demeilleure qualité et de limiter les perturbations de l'expérience utilisateur. La gestion
unifiée des terminaux (UEM) permet à votre équipe IT de centraliser la gestion et lasécurisation de tous les périphériques qu'utilisent vos collaborateurs, en exploitant

32 %l'automatisation pour accélérer le déploiement tout en créant des processus plus
prévisibles et reproductibles. Toutes ces fonctionnalités déchargent votre équipe IT
des tâches de routine, préparant ainsi un véritable environnement d'autoréparation, quides équipes IT constatent une augmentation du nombre
de tickets de support en raison du télétravail.

autonomise les utilisateurs (car ils peuvent traiter eux-mêmes les problèmes les plussimples), réduit les coûts ainsi que l'écart entre la complexité croissante de votre pile
technique et votre capacité à tout gérer.

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MéthodeAvantages

4Champ des possibles

Méthodepour passer à des workflows automatisésreposant sur l'autoréparation et des bots d'IA
Fournissez à vos techniciens IT les outils

Mettez la barre encore plus haut en

Il peut être intéressant de déployer un agent

technologiques avancés dont ils ont besoin pourexploitant les fonctions de détection etde support virtuel, avec des fonctions deassurer une expérience de support moderne.

de remédiation automatiques de votre

chatbot intelligent, pour donner aux utilisateurs

Automatisez les workflows avant et après lessolution ITSM pour créer un environnement

la possibilité de répondre à leurs proprestickets, afin de rationaliser le processus ded'autoréparation. Cela vous permet dequestions et de résoudre les problèmes à lasupport autant pour le collaborateur que pourcorriger automatiquement les problèmesdemande. Utilisez l'automatisation vocale pourle département IT. Configurez votre solution

de performances courants, avant mêmeaméliorer le taux de résolution au premier appelde gestion des services IT afin de classifier

que les utilisateurs ne s'en rendent

et appuyez-vous sur l'analyse du ressenti afin

automatiquement les tickets entrants et decompte, et de gérer proactivement lesde vraiment juger le niveau de satisfaction

les affecter au personnel approprié, sansvulnérabilités de sécurité susceptibles dedes clients au sein de l'entreprise, de manière

qu'un membre de l'équipe IT n'ait à intervenir.

mettre l'entreprise en danger.

continue et sans pour autant avoir besoin d'une

Lorsqu'un membre de l'équipe IT ouvre unenquête annuelle lourde à gérer. Avec tous

ticket de sa file d'attente, il peut exploiter une

ces avantages liés à l'automatisation, votre

vue unifiée du périphérique de l'utilisateur pouréquipe IT pourra mettre le turbo en matière

accélérer l'analyse des causes premières etde prestation de services, et ainsi offrir desrapidement parvenir au cœur du problème qu'ilexpériences utilisateur et IT de toute première

examine…, souvent sans même interrompre lequalité.

collaborateur concerné.

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RéponseMéthodeAvantages

5Champ des possibles

Avantages

560 500
dollars

Réduction du volume detickets de support

Gains associés à la productivité
des utilisateurs finaux dans unenvironnement d'autoréparation(ajustés en fonction du risque surtrois ans).

Réduction du délai de résolution
des incidents
Identification et résolution desproblèmes avant même que lesutilisateurs ne les remarquent« Pas besoin d'interrompre
l'utilisateur final et deperturber sa journée. Nous
lui offrons une meilleurequalité de vie. Nous sommes
fiers de cela en tant quebanque communautaire.
Nous voulons offrir cetype d'expérience decommunauté à tous nos
collaborateurs et clients. Tel
est notre objectif, pour nous
et pour tout le monde. »Fourniture aux utilisateurs des outils
nécessaires pour résoudre et traiter
eux-mêmes les problèmes
Amélioration proactive del'expérience numérique descollaborateurs (DEX) grâce à
l'analyse du ressenti

Jesse Miller, IT Specialist, SouthStar Bank

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MéthodeAvantages

6Champ des possibles

Champ des possibles

Vous pouvez désormais offrir à vos utilisateurs uneexpérience transparente sans aucune interruption.

123

Une université utilise l'automatisation ITLes étudiants qui arrivent en cours sont ravis

L'université utilise aussi ces fonctions pour

pour distribuer des logiciels aux laboratoiresde voir que le logiciel qu'ils doivent utiliser

garantir que les serveurs Cloud qui complètent

informatiques sur tous ses campus, sans

fonctionne exactement comme prévu, sansde plus en plus son parc ont bien reçu tous lesqu'un membre de l'équipe IT n’ait besoin deaucune interruption.

correctifs et qu’ils sont bien à jour. Le personnel

les installer.

IT peut ainsi réserver ses compétences aux
activités d'enseignement ou de recherche.
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7

Champ des possibles

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