知knowledge community

連載 1

恵の泉が企

業を潤す

成功事例に学べ！
企業を救う知識コミュニティー
ジョンソン・エンド・ジョンソン

ケーススタディーM＆Aや転職で人材の流動が進むなど、従来の組織構造ではナレッジ（企業の知恵）の蓄積が難しいといわれるなか、インターネットを利用して知識を蓄積して進展させていこうという知識コミュニティーが注目を集めている。成功事例を中心にこのあり

山崎秀夫（やまざき・ひでお）
h方を模索していきたい。

ideoyamazaki

野村総合研究所、経営情報コンサルティング部上席研究員。専門領域は情報戦略論、情報組織論、ナレッジマネジメント。日本ナレッジマネジメント学会理事、第一研究部会長。企業情報戦略の一環として知識コミュニティーを提唱している。

企業の風通しをよくする知識コミュニティーはナレッジマネージメントの新手法
企業資本や組織を支える知恵の泉の新しい段階が始まった。そして2002年

代に注目を集めてきた硬いビジネスプロ

末あたりから続々と知識コミュニティーのセス（バリューチェーン）に対し、「知識コミ20 世紀が終わる99 年頃、米国を中心成功事例が報告され始めている。
「知識コュニティー」はその周囲を取り巻く柔らかに欧米企業で知識コミュニティーの立ちミュニティー」は21世紀の新しい組織論とな「バリューネットワーク」であり、企業の上げに火がつき、ナレッジマネージメントして経営学上注目を集めつつある。90年

知識資産や組織能力を支える「知識の泉」だからである（図1）。

図1

米国で始まった「知識コミュニティー」運知識コミュニティーが業務改革に結び付く

動に火をつけた1人とされる米国のコンサルタント、エティエンヌ・ウェンガーの翻訳書『コミュニティー・オブ・プラクティス』

既存組織（ビジネスユニットやプロジェクトチーム）（翔泳社刊）
がナレッジマネージメントの第一人者、一橋大学大学院の野中郁次郎教

商品企画

生産

営業

授の解説付きで 2002 年末に出版されるなど、我が国でも知識コミュニティーが「企業組織の新しい風」として注目を集めつつある。
欧米企業の取り組みに関しては、代表業務改革に結び付くコミュニティーにフィードバック
知識コミュニティー

知識コミュニティー的な成功事例報告が出されているものだ
けでも世界銀行、米国の特殊化学品企業バックマン研究所、カナダのクラリカ保険、欧州のシーメンスなどが挙げられる。その他にも我が国によく知られた企業では英170 +++ iNTERNET magazine 2003.03 +++インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

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国のロールス・ロイス、フランスの世界一目がウェアラブルコンピューターなどの中とや聞きたいことを質問した経験はないだの鉄鋼企業アルセロール、スウェーデンので登場したハイブマインド（巣の集合精神）ろうか。これは一般に「ご意見拝聴」と呼通信機企業エリクソンなども知識コミュニやコレクティブインテリジェンスなどの「知ばれている。Q&A型の知識コミュニティティーに熱心である。一方日本でも2000性共同体」のコンセプトである。

ーとは仕事面での「ご意見拝聴」が洗練さ

知識コミュニティーには、おもに次の5年の末頃から、メーカーから建設業、果てつのタイプが挙げられる。

は商社、金融業に至るまで約50社近くのれた仕組みとして半組織的に提供されたものである。よくある事例は各社の営業社員の間でQ&A型の知識コミュニティー

企業が何らかの形で知識コミュニティーへの取り組みを始めている。とはいえ企業① Q&A型の知識コミュニティーが立ち上げられるケースである。顧客か数だけは多いが、経営戦略的な取り組み② ベストプラクティスの知識コミュニティーらの質問や依頼内容が個々の営業社員やとなると日本企業の事例はまだ欧米企業③ 標準的知識作成の知識コミュニティー

所属する課内で答えられないような場合、の足元にも及ばない。

④ インスピレーション型の知識コミュニテ

全社の営業社員（技術的な質問の場合に3つの起源と5つのタイプ⑤ 企業共同体型の知識コミュニティーは全社の技術社員）に直接質問を出すのィーである。
詳細説明は次回から行うが、質問と回答とがカテゴリーごとに整理されて知識デ知識コミュニティーには3つの起源があ日本企業の場合は①のQ&A型知識コる。1つは前述のウェンガーが「実践のコミュニティーと⑤の企業共同体型の知識ータベースに蓄えられ、再活用が可能なミュニティー」と呼んだものである。2つ目

コミュニティーが多く、ベストプラクティス点や、質問者や回答者に対してポイントがはインターネットで展開されている知恵市型や標準的な知識作成型はほとんど見ら与えられる点などが特徴である（図2）。

場（ナレッジマーケット）である。99年ごろれない。

※注1

Q&Aコミュニティーは営業職や技術職など組織を越えて同じ仕事を手がける社から生活者とベンチャー企業が作り上げ最注目のQ&A型知識コミュニティー

た有料、無料の知恵市場はQ&Aコミュニ員の間で立ち上げるケースや、営業から技術への質問といった形で職種を超えてティーと呼ばれている。また、この仕組み
は「実践のコミュニティー」のネット展開の読者はインターネット上にあるフォーラ中で企業内に導入され始めている。3つム（掲示板）を活用して何かわからないこ立ち上げられるケースもある。
いずれにしても既存の組織にとらわれず自由に Q&Aコミュニティーを立ち上げることができる。この知識コミュニティーは、

図2

ナレッジデータベースを構築するQ&A型知識コミュニティーの仕組み立ち上げが比較的簡単な点、効果をある程度見積もることができる点などから、欧米企業でも我が国の企業でもいま注目をQ&Aマーケットプレイス集めている。

専門家データベース

質問回答者

質問

質問者

1つの知性共同体を目指す

質問

質問に回答する専門家をリストアップ

米国の自動車企業フォードや通信機器のシスコなど欧米企業でも見られるが、一質問回答者部の日本企業が非常に熱心なのが企業共同体型の知識コミュニティーである。文字通り全世界の企業グループ全体をネットQ&Aのやり取りを蓄積し公開する上で1つの「知性共同体」に変革しようと
回答者

ナレッジデータベース

いう構想である。ではこの成功事例を次ページから見ていこう。

回答※注1 実践のコミュニティー
仕事の体験から出てきた疑問やアイデアのコミュニティーという意味。これによって単なる趣味や興味のコミュニティーと質の高さが要求される知識のコミュニティーを区別している。

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D+++ iNTERNET magazine 2003.03 +++171

k n o w l e d g ec o m m u n i t y

ケーススタディージョンソン・エンド・ジョンソン

日本独自の工夫で成功した
Q&Aと企業共同体型の知識コミュニティー
総合医療、健康関連用品の輸入、製造、識コミュニティーは百数十人からなる比較

ティー立ち上げ当初は実名で投稿が行わ販売を手がけるジョンソン・エンド・ジョン的小規模な営業社員中心のコミュニティれていたが、発言しにくいという批判もあソンの日本法人のメディカルカンパニーはーである。

り、途中からハンドルネームに切り替えた
結果、発言数が5倍に増加した。

2001年末、日本独自の工夫で知識コミュ

しかし各社員は全国に散らばり、徹頭ニティーを立ち上げている。中心となって徹尾自宅から販売先である医療機関への営業社員は夜9時ごろから「ナレッジスいるのは手術用の糸などを病院に販売し直行直帰というSOHO形式をとり、パソコタジアム」という野球のナイトゲームを連ているエチコン事業部である。同社の知ンとPHSを片手に動き回るワークスタイ

想する名前の知識コミュニティーサイトに

識コミュニティーの特徴は「Q&A型の知識ルを採用している。営業社員同士が顔を参加する。ビールを片手にいろいろな議

コミュニティー」の要素とビジネスユニット合わせる機会は 1 〜 2 か月に一度の割合論が交わされるので「ナレッジスタジアム」

単位で「企業共同体型の知識コミュニテである。そのため各地の営業社員が持つと名付けられた。
「ナレッジスタジアム」のィー」の要素を併せ持っている点である。

アイデアや工夫が営業全体で伝達される

サイト内には情報共有や売り上げ情報、日本国内における知識コミュニティーの全機会が少なく、個人のパワーが組織展開在庫情報、受注情報、そして新製品情報

体像を把握するためにはちょうどよい萌芽力になり難いという欠点が指摘されていなどもあるが、知識コミュニティーが人気事例であろう。

た。その欠点克服のために知識コミュニナンバーワンである（図3）。

ティーが注目されたわけである。

個人のパワーを組織に活かす
同社のエチコン事業部が立ち上げた知そこで交わされる質疑応答内容は、質

同社の知識コミュニティーにおける質疑問あり、提案あり、弱音あり、叱咤激励あ

応答は完全にハンドルネーム（ニックネーり、叱責あり、反論あり、技術アドバイス

ム）を用いて行われている。知識コミュニありと、ビジネスから私生活面まで実にさまざまである。このような営業社員同士の横の展開に対して、研修部門やマーケテ
ィング部門、またシェアードサービス企業

図3

Q&Aと企業共同体型のジョンソン・エンド・ジョンソンの知識コミュニティーの関連者も参加してきている。

営業トップは身分を使い分けて参画
おもしろいのは営業トップの参画方法である。営業社員同士の水平な議論に参画する場合にはハンドルネームを用い、一介のベテラン社員を名乗っている。ただし、公式な通達を出す場合には実名を名乗っている。これはさながら「旅のご隠居」と「天下の副将軍」を使い分ける時代劇の水戸黄門である。経営トップとして上下関係の明確化が求められる場面と水平な議論が求められる場面を使い分けているのである。心理学的にはこれは「ペルソナ（仮面）の活用」と呼ばれている。同社の各項目をクリックするとQ&A のやりとりが表示される

知識コミュニティーは毎週約40件程度の質疑応答が繰り返されている。
また経営トップは知識コミュニティーに

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対して経営方針の浸透を試み始めた。営唱えられ、その結果、決算情報などいろいィネイター役である小野崎室長などスタッ業部門内のコミュニケーションがフェイろな情報が社員に対して開示されている。

フに対する社員の信頼感が支えているの

ス・トゥ・フェイス主体で問題がなかったか

しかし社員に対する浸透という視点からである。知識コミュニティーでのやり取り

つての工業社会では、企業の方針は職制は決定的に不十分である。

においては、時にはかなり厳しい意見もを通じて末端まで浸透された。しかし IT

特に知識コミュニティーにおける技術論出る。そういう場面において叱責された

ネットワークを背景に営業社員がパソコン

文などの硬い知識の共有や浸透は、単な社員の意見を聞き、対処法の相談に乗るとPHSを片手に飛び回る時代となると、る「論理性」だけではなく「感性」が求めらなどの役割を担っている。21世紀の社員

何か他のコミュニケーション手段を考えなれる。心理学に「認知的不協和」という用はネット上で自律して自己実現を求めるナくてはならない。そこで同社では知識コミ語があるが、頭で「認知」しているだけではレッジワーカーである。しかし自律型で働ュニティーを立ち上げて水平な「知性共同駄目で「感情」面での一致が求められるとく社員には時には「癒し」などの「親和欲体」を作り上げるとともに縦の関係もそこいう意味である。

求」を満たすことも必要だ。知識コミュニ
ティー自体、親和欲求を満たしているともに移行し始めたのである。
たとえばいろいろな戦略や組織改正案

2. コミュニティーコーディネイターの活躍
最近欧米企業で知識コミュニティーの識コミュニティーは叱責に寛容である。ネ

成功条件の筆頭に挙げられているのがットであれ対面であれ叱責のような厳しい「コミュニティーコーディネイター」の役割で意見を心理学では「マイナスの交流」と呼ある。同社のエチコン事業部ではコミュニぶが、「マイナスの交流」にも背後に訴えティーコーディネイター役としてナレッジエるものがあるという点を小野崎室長らのスタッフは熟知しているのだ。

員に議論してもらう試みを始めて成功している。

人のぬくもり、人情が成功の秘密考えられる。
また、誹謗中傷でないかぎり同社の知を事前に知識コミュニティーに提示し、社同社の知識コミュニティー成功の秘密

ンジニアリング室が設置されている。もっはいくつかあるが、おもな2点を挙げておともナレッジエンジニアリング室は経営企

同社の今年の目標はバランススコアカ

こう。

画や部門内広報の役割を同時に背負ってードなどの手法を用いて知識コミュニティおり、知識コミュニティーの世話役の仕事ーの効果指標を磨き上げることである。まはその一部である（図4）。

た成功したエチコン事業部の知識コミュ

1. ヒューマンタッチの徹底

同社の知識コミュニティーにおける良質
これまで我が国でも「経営の可視化」がな知識のやり取りはコミュニティーコーデニティーの他事業部への横の展開も始まっている。

自律型、自己実現型のワークスタイル
図4 コミュニティーコーディネイターがQ&Aのやり取りを円滑にする

本年のNHK大河ドラマのテーマは宮本武蔵である。原作は井上雅彦の漫画「バ仲間、専門家
今忙しいよカボンド」と言われている。1人の青年が剣の道に迷いながら模索し戦い抜く。その姿の中には「アイデンティティーの確立、彼女の質問に答えてあげて！

再確立の中で苦悩する自分探しの旅」が質問垣間見える。これは自律型、自己実現型のワークスタイルを模索し、ナレッジワー誰も質問に答えてくれない！
知識コミュニティーなんて真っ平よ！

カーへの脱皮を追求する社員の姿と重なコミュニティーコーディネイター質問る。知識コミュニティーは彼や彼女らの親和の欲求、認知の欲求を満たす「ホーム」

私も忙しいがコーディネイターはいい人だ
しなあ
質問者

回答である。我が国が21世紀にも先進国の1つであり続けるために、知識コミュニティー構築は我が国企業に課せられた大きな課題の1つである。

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