利用者様からの共済事業にかかるお申し出に対する対応について［当組合の苦情等対応要領の概要］

えひめ未来農業協同組合

１．利用者様からの共済事業にかかる相談・苦情等については、当組合の本支店（所）で受け付け、原則として当該相談・苦情等にかかる業務を担当する相談・苦情等対応担当者が対応します。
ただし、相談・苦情等の内容や状況に応じて、窓口担当者が対応することがあります。

２．当組合は、相談・苦情等の申し出があった場合、これを誠実に受け付け、当該相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査するとともに、必要に応じて関係部との連携を図り、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
また、必要に応じてＪＡ共済連に解決支援を要請し、ＪＡ共済連と連携して迅速な解決に努めます。

３．利用者様からの相談・苦情等の受付・対応にあたっては、迅速かつ適切に対応するとともに、申し出内容・事情等を充分聞き取り、できるだけ利用者様の理解と納得を得て解決することを目指します。

４．利用者様のご納得のいく解決に至らない場合は、利用者様に対して適切な外部機関を紹介するとともに、その標準的な手続の概要等の情報を提供します。

５．当組合は、外部機関の手続およびその結果について尊重・遵守します。

［標準的な手続の流れ］＜利用者様＞＜利用者様・組合＞＜組合＞＜利用者様・組合＞＜組合＞＜利用者様・組合＞＜組合＞＜利用者様＞

回答（結果の説明）

利用者様へ進捗状況の説
明

組合内での協議

利用者様からの申し出内
容・事情の聞き取り

事情・事実関係等の調査申し出を受理した旨を利用者様へ通知

利用者対応等の手続の説
明

苦 情 等 の 申 し 出

理解・納得

＜組 合＞
利用者様のご納得のいく解決に至らない場合は、下記の中立的な外部機関を紹介します。
①

一般社団法人 日本共済協会 共済相談所② 一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構③ 公益財団法人 日弁連交通事故相談センター

不調④ 公益財団法人 交通事故紛争処理センター⑤

日本弁護士連合会 弁護士費用保険ＡＤＲ※ 当組合は外部機関の手続係属中も、利用者様に、必要に応じて資料の提供や説明

担 当 部 署 ： 金 融 共 済 部 共 済 課
電 話 番 号 ： ０ ８ ９ ７ － ３ ７ － １ ０ ０ １
受 付 時 間 ： 午 前 ９ 時 ～ 午 後 ５ 時 ３ ０ 分（ 土 日 ・ 祝 祭 日 お よ び 当 Ｊ Ａ の 休 業 日 を 除 き ま す 。）

を行います。
※ 内容や状況により、訴訟による解決となる場合があります。

公正・迅速・誠実な対応
申 し 出

終了

令和 5 年 1 月

【参考資料１】

農業協同組合法第十一条の三十第１１条の３０ ＜抜粋＞

第十条第一項第十号の事業を行う組合は、次の各号に掲げる場

合の区分に応じ、当該各号に定める措置を講じなければならない。
一（略）二

指定共済事業等紛争解決機関が存在しない場合

共済事業等に関する苦情処理措置及び紛争解決措置
２

前項において、次の各号に掲げる用語の意義は、当該各号に定めるところによる。

一

苦情処理措置利用者（利用者以外の共済契約者等を含む。次号において同じ。）からの苦情の処理の業務に従事する使用人その他の従業者に対する助言
若しくは指導を消費生活に関する消費者と事業者との間に生じた苦情に係る相談その他の消費生活に関する事項について専門的な知識経験を有する者として農林水産省令で定める者に行わせること又はこれに準ずるものとして農林水産
省令で定める措置
二

紛争解決措置

利用者との紛争の解決を認証紛争解決手続により図ること又はこれに準ずるものとして農林水産省令で定める措置
３

（略）

４

（略）

- 1 -

【参考資料２】

農協法施行規則第３０条の７ ＜抜粋＞

（共済事業等に関する苦情処理措置及び紛争解決措置）
第三十条の七

法第十一条の三十第二項第一号の苦情処理措置として農林水産省令で定める措置は、次の各号のいずれかとする。
一

次に掲げる全ての措置を講じること。

イ

共済事業等関連苦情（共済事業等に関する苦情をいう。以下この条において同じ。）の処理に関する業務を公正かつ的確に遂行するに足りる業務運営体制を整備すること。

ロ

共済事業等関連苦情の処理に関する業務を公正かつ的確に遂行するための内部規則（当該業務に関する組合内における責任分担を明確化する規定を含むものに限る。）を整備すること。

ハ

共済事業等関連苦情の申出先を利用者（利用者以外の共済契約者等を含む。）に周知し、並びにイの業務運営体制及びロの内部規則を公表すること。

二～五（略）

２

法第十一条の三十第二項第二号の紛争解決措置として農林水産省令で定める措置は、次の各号のいずれかとする。

一～四（略）

五共済事業等関連紛争の解決に関する業務を公正かつ的確に遂行するに足りる経理的基礎及び人的構成を有する法人が実施する紛争の解決を図る手続により共済事業等関連紛争の解決を図ること。

- 2 -【参考資料３】

共済事業向けの総合的な監督指針 ＜抜粋＞

Ⅱ 共済事業監督上の評価項目
Ⅱ－４ 業務の適切性
Ⅱ－４－５ 苦情等への対処（金融ＡＤＲ制度への対応も含む。）
Ⅱ－４－５－１ 意義
Ⅱ－４－５－２ 苦情等対処に関する内部管理態勢の確立
Ⅱ－４―５－２－１ 意義
苦情等への迅速・公平かつ適切な対処は、利用者に対する説明責任を事後的に補完する意味合いを持つ重要な活動の一つでもあり、共済・サービスへの利用者の信頼性を確保するため重要なものである。
組合は、金融ＡＤＲ制度において求められる措置・対応を含め、利用者から申出があった苦情等に対し、自ら迅速・公平かつ適切に対処すべく内部管理態勢を整備する必要がある。
Ⅱ－４―５－２－２ 主な着眼点
組合が、苦情等対処に関する内部管理態勢を整備するに当たり、業務の規模・特性に応じて、適切かつ実効性のある態勢を整備しているかを検証する。その際、機械的・画一的な運用に陥らないよう配慮しつつ、例えば、以下の点に留意することとする。
(1) 経営陣の役割
経営管理委員会及び理事会は、苦情等対処機能に関する組織全体的な内部管理態勢の確立について、適切な機能を発揮しているか。
(2) 内部規則等（～略～）(3) 苦情等対処の実施態勢 （～略～）③ 特に、共済金等の不払いに関する苦情等については、当該不払いを決定した支払担当部門のみで対処するのではなく、最終的にはコンプライアンス担当部門などの他の部門で適切に対処されたかどうかを検証する態勢となっているか。
④ 苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行い、長期未済案件の発生を防止するとともに、未済案件の速やかな解消を行う態勢を整備しているか。
(4) 利用者への対応（～略～）(5) 情報共有・業務改善等① 苦情等及びその対処結果等が類型化の上で内部管理部門や営業部門に報告されるとともに、重要案件は速やかに監査部門や経営陣に報告されるなど、事案に応じ必要な関係者間で情報共有が図られる態勢を整備しているか。
② 苦情等の内容及び対処結果について、自ら対処したものに加え、外部機関が介在して対処したものを含め、適切かつ正確に記録・保存しているか。また、これらの苦情等の内容やその対処結果について、指定ＡＤＲ機関より提供された情報等も活用しつつ、分析し、その分析結果を継続的に利用者対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用する態勢を整備しているか。
③ 苦情等対処機能の実効性を確保するため、検査・監査等の内部牽制機能が十分発揮されるよう態勢を整備しているか。
④ 苦情等対処の結果を業務運営に反映させる際、業務改善・再発防止等必要な措置を講じることの判断並びに苦情等対処態勢の在り方についての検討及び継続的な見直しについて、経営陣が指揮する態勢を整備しているか。
(6) 外部機関等との関係（～略～）- 3 -Ⅱ－４－５－３－２－２ 主な着眼点(2) 苦情処理措置（自組合で態勢整備を行う場合）についての留意事項② 自組合で業務運営体制・内部規則を整備する場合
ア．苦情の発生状況に応じ、業務運営体制及び内部規則を適切に整備するとともに、当該体制・規則に基づき公正かつ的確に苦情処理を行う態勢を整備しているか。
イ．苦情の申出先を利用者に適切に周知するとともに、苦情処理にかかる業務運営体制及び内部規則を適切に公表しているか。 周知・公表の内容として、必ずしも内部規則の全文を公表する必要はないものの、利用者が、苦情処理が適切な手続に則って行われているかどうか自ら確認できるようにするため、苦情処理における連絡先及び標準的な業務フロー等を明確に示すことが重要であることから、それに関連する部分を公表しているかに留意する必要がある。
（略）(3) 苦情処理措置（外部機関を利用する場合）及び紛争解決措置の留意事項① 周知・公表等
ア．組合が外部機関を利用している場合、利用者保護の観点から、例えば、利用者が苦情・紛争を申し出るに当たり、外部機関を利用できることや、外部機関の名称及び連絡先、その利用方法等、外部機関に関する情報について、利用者にとって分かりやすいように、周知・公表を行うことが望ましい。
イ．苦情処理・紛争解決の申立てが、地理又は苦情・紛争内容その他の事由により、利用者に紹介した外部機関の取扱範囲外のものであるとき、又は他の外部機関等（苦情処理措置・紛争解決措置として組合が利用している外部機関に限らない。）による取扱いがふさわしいときは、他の外部機関等を利用者に紹介する態勢を整備しているか。
ウ．
（略）② 手続への対応
エ．解決案を受諾した場合、担当部署において速やかに対応するとともに、その履行状況等を検査・監査部門等が事後検証する態勢を整備しているか。
Ⅱ－４－５－５ 監督手法・対応
金融ＡＤＲ制度への対応を含む苦情等対処態勢が構築され機能しているかどうかは、利用者保護・組合への信頼性確保の観点も含め、組合の健全かつ適切な業務運営の基本に関わることから、関係する内部管理態勢は高い実効性が求められる。
監督部局としては、組合の対応を全体的・継続的にみて、業務の健全かつ適切な運営を確保するため問題があると認められる場合は、必要に応じ、農協法第９３条に基づき報告を求め、また、重大な問題があると認められる場合は、農協法第９４条の２に基づく業務改善命令の発出を検討するものとする。さらに、重大・悪質な法令等違反行為が認められる等の場合には、業務停止命令等の発出も含め、必要な行政処分を検討するものとする。
この点、指定ＡＤＲ機関が存在する場合においては、組合に手続応諾義務等への違反・懈怠等の問題が認められた場合であっても、一義的には組合と指定ＡＤＲ機関との手続実施基本契約に係る不履行であるため、直ちに行政処分の対象となるものではな
く、監督部局としては、前述のように、組合の対応を全体的・継続的にみて判断を行うものとする。
なお、一般に利用者と組合との間で生じる個別の紛争は、私法上の契約に係る問題であり、基本的にＡＤＲや司法の場を含め当事者間で解決されるべき事柄であることに留意する必要がある。

- 4 -【参考資料４】

金融ＡＤＲ制度への対応

改正農協法にもとづき、平成２２年１０月１日から、組合と本会に対し金融ＡＤＲ制度に関する措置の義務付けが施行された。
農水省は「共済事業向けの総合的な監督指針」において、「利用者からの相談・苦情・紛争等（苦情等）に迅速かつ適切に対応し、利用者の理解を得ようとすることは、利用者に対する説明責任を事後的に補完する意味合いを持つ重要な活動の一つである。近年、利用者の保護を図り利用者の信頼を確保する観点から、苦情等への事後的な対処の重要性が高まっている。」として、金融ＡＤＲ制度も踏まえつつ適切に苦情等に対処しているかを監督上の留意事項として規定した。
また、農水省は、平成２３年９月２６日付で検査上の検証事項を規定する「共済事業実施機関に係る検査マニュアル」についても全面改訂した。（①経営陣による利用者保護等管理態勢の整備・確立状況、②各管理者・管理責任者による利用者保護等管理態勢の整備・確立状況）

このため、共済事業においても、共済仕組み、サービスの多様化・複雑化が進むなか、裁判外の簡易・迅速なトラブルの解決手段のための制度を構築し、利用者の納得感のあるトラブル解決に努めることで、利用者保護を図るとともに、利用者の信頼性を向上させることが重要となる。
この農協法改正によって、ＡＤＲ機関の中立性・公平性の確保を図る制度が新設され、以下のいずれかの措置を組合・全共連が講じることが義務付けられた。
① 指定紛争解決機関が存在する場合（農協法第１１条の３０第１項第１号）
組合・全共連はそれぞれ指定紛争解決機関と「手続実施基本契約」（ＡＤＲ手続の内容等を定める契約）を締結する措置を講じる義務を負う。
② 指定紛争解決機関が存在しない場合（農協法第１１条の３０第１項第２号）
組合・全共連は、自ら「苦情処理措置」（苦情処理を適切に行なうための態勢整備等）、「紛争解決措置」（ＡＤＲ促進法に基づく法務大臣認証を受けた紛争解決機関等の利用）を講じる義務を負う。

- 5 -

以上の金融ＡＤＲ制度・農協法改正を踏まえつつ、適切に苦情等に対処するため、組合と全共連は以下の事項に取組むこととした。

(1) 苦情処理措置[農協法第１１条の３０第２項第１号、農協法施行規則第３０条の７第１項第１号]① 苦情処理を公正かつ的確に行なうことができる業務運営体制を整備すること②内部規則（責任分担を明確にしているもの）を整備すること③ 苦情申出先の利用者への周知と前記①、②の内容を公表すること(2) 紛争解決措置[農協法第１１条の３０第２項第２号、農協法施行規則第３０条の７第２項第５号]「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」（ＡＤＲ促進法）に定める認証紛争解決手続等を利用すること具体的には、現行どおり以下の機関を利用する。
① 一般社団法人

日本共済協会共済相談所② 一般財団法人

自賠責保険・共済紛争処理機構③ 公益財団法人

日弁連交通事故相談センター④ 公益財団法人

交通事故紛争処理センター⑤ 日本弁護士連合会 弁護士費用保険ＡＤＲ(3) 利用者への説明[農協法施行規則第３０条第１項]

前記(1)および(2)の措置の内容を利用者に説明すること(4) ディスクロージャー誌への記載[農協法施行規則第２０４条第１項第２号]「苦情処理措置」、「紛争解決措置」の内容をディスクロージャー誌に記載すること- 6 -