Toolkit:

Ein schrittweiser
Ansatz zur
Verbesserung
der DEX
Praktische Schritte zur Verbesserung
Ihrer IT- und Sicherheitsabläufe bei
gleichzeitiger Berücksichtigung derZiele der digitalen Mitarbeitererfahrung

78 % der Mitarbeitenden geben an, dasssie produktiver wären, wenn sie andere
Technologien zur Verfügung hätten.

Einführung
Obwohl durchschnittliche Wissensarbeitende sich

Die IT möchte sich dieser Herausforderung stellen.

Die Umsetzung einer DEX-Initiative kannfrüher vielleicht nur über technische Probleme

Die IT-Fachleute von heute können die Frustrationenüberwältigend erscheinen, insbesondere angesichts

beschwert haben und so gut es ging damit

ihrer Kollegen eher nachvollziehen. Laut dem 2023

der vielen Prioritäten, mit denen Ihr IT-Team

zurechtkamen, ist dies heute nicht mehr der Fall.

Everywhere Work Report geben 22 % der befragten

heutzutage jongliert. Aber das muss nicht sein. Sie

Die Mitarbeitenden erwarten eine optimale digitale

IT- und Sicherheitsexperten an, dass sie darüber

können Ihre digitale Mitarbeitererfahrung verbessern,

Mitarbeitererfahrung – und sie haben keine Bedenken,

nachdenken, ihren Job zu kündigen, zum Teil wegenindem Sie einen schrittweisen Ansatz wählen, dersie einzufordern. Laut Umfrageergebnissen, dieder Anwendungen und technischen Tools, die sie bei

Ihre täglichen IT- und Sicherheitsabläufe unterstützt

im Bericht "2023 Digital Employee Experience“

der Arbeit verwenden müssen. Ihre Aufgaben sindund gleichzeitig Ihren langfristigen DEX-Zielen

vorgestellt wurden, geben 78 % der Mitarbeitenden

schwieriger geworden, da der IT-Bestand schnell

zugutekommt.

an, dass sie produktiver wären, wenn sie andere

gewachsen und komplexer geworden ist und die Zahl

Technologien zur Verfügung hätten. Unternehmen,

der Anwendungen, Services und Geräte der User

die Top-Talente anziehen und binden wollen, legenweiter zunimmt.

daher verstärkt Wert auf die Verbesserung der digitale
Mitarbeitererfahrung, die sie ihren Mitarbeitendenbieten – auch bekannt als Digital Employee
Experience (DEX).
Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

2

Inhalt:

01

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

02

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

03

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

04

Schritt 4: DEX verfolgen und
fortwährend verbessern

Dieses Toolkit bietet Ihnen einen schrittweisen Plan
für den Start Ihrer DEX-Initiative. Es zeigt Ihnen, wie
Sie einen gestaffelten Ansatz verfolgen können, derIhre IT- und Sicherheitsabläufe sofort unterstützt undgleichzeitig Ihre DEX langfristig verbessert.
Nebenbei erfahren Sie, wie Sie einen DEX-Score
erstellen können, mit dem Sie Ihre Fortschritte bei derErreichung Ihrer DEX-Ziele messen können. Außerdem
erhalten Sie Anregungen, wie Sie den Return on
Investment (ROI) bei jedem Schritt für Ihren täglichen
IT- und Sicherheitsbetrieb nachweisen können, damit
Sie eine Investition in ein hochwertiges DEX, vondem das gesamte Unternehmen profitiert, effektiv
begründen können.

Dieses Dokument dient ausschließlich als Leitfaden. Es können
keine Garantien gegeben oder erwartet werden. Dieses Dokument
enthält vertrauliche Informationen und/oder geschütztes
Eigentum von Ivanti, Inc. und seinen Tochtergesellschaften(zusammenfassend als „Ivanti“ bezeichnet) und darf ohne
vorherige schriftliche Zustimmung von Ivanti weder weitergegebennoch kopiert werden.
Ivanti behält sich das Recht vor, dieses Dokument oder die
zugehörigen Produktspezifikationen und -beschreibungenjederzeit und ohne vorherige Ankündigung zu ändern. Ivantiübernimmt keine Garantie für die Verwendung dieses Dokuments
und haftet nicht für eventuelle Fehler in diesem Dokument.
Ivanti verpflichtet sich auch nicht zur Aktualisierung der hierin
enthaltenen Informationen. Die aktuellsten Produktinformationen
finden Sie unter ivanti.com

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

3

01

Schritt 1:
Ihren Bestand kennenUm mit der schrittweisen Verbesserung der DEX zu

Assets erkennen

beginnen, müssen Sie zunächst wissen, was sich in
Ihrer Umgebung befindet. Dazu gehört das Erkennen
von Assets sowie die Konsolidierung von AssetInformationen an einem Ort, damit sie diese leicht
pflegen können. Da Ihr IT-Bestand jedoch so komplex
ist und eine enorme Ansammlung von Endgeräten,Usern, Netzwerkinfrastruktur und Edge-Geräten
umfasst, ist es schwieriger denn je, einen einheitlichen

Wussten Sie das schon?
48 % der Sicherheitsexperten
geben an, dass sie nur einengeringen oder mäßigen Einblickin alle Assets in ihrem Netzwerk
haben.

Überblick über Ihren Bestand zu erhalten.

Die einzige Möglichkeit, einen vollständigen undzeitnahen Überblick zu erhalten, besteht darin, aktive
und passive Erkennung miteinander zu kombinieren.
Auf diese Weise können Sie nicht nur NetzwerkSwitches, Drucker und andere Geräte sehen, die in derRegel immer angeschlossen sind, sondern auch Geräteder User, die möglicherweise nur gelegentlich eine
Verbindung zu Ihrem Netzwerk herstellen.
Mit den aktiven und passiven Erkennungsfunktionen
können Sie nicht nur Netzwerk-Switches, Drucker
und andere Geräte sehen, die in der Regel immer
angeschlossen sind, sondern auch Geräte der User,
die möglicherweise nur gelegentlich eine Verbindungzu Ihrem Netzwerk herstellen. Wenn Sie Ihr ITSM mit
Informationen über alle Assets in Ihrem Netzwerk
erweitern, können Ihre Service-Desk-Teams leicht
feststellen, welches Gerät die eigentliche Ursache desProblems ist, und das Problem schneller lösen.

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

5

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

360-Grad-Sichtbarkeit
Sie können auf nützliche Informationen über die
Assets in Ihrer Umgebung zugreifen, indem Sie die

Sie eine „Single Source of Truth” für alle Ihre IT-Assets

Die 360-Grad-Sicht auf alle Ihre Assets ermöglicht

schaffen können – zum Beispiel in einer Configuration

Ihnen eine proaktive Verwaltung. Wenn Sie neue

Management Database (CMDB) oder einer Asset

Geräte entdecken, können Sie diese künftig

Management Database (AMDB).

leichter direkt verwalten. Wie wir später in

Integration mit anderen Quellen aktivieren, die bereits

Mithilfe von Konnektoren können Sie wichtigeüber diese Informationen verfügen, wie z. B. Ihre

Kontextinformationen ergänzen, um zu verstehen,

Endpunktverwaltung, Ihre IT-Asset-Management-

warum diese Geräte in Ihrem Netzwerk vorhanden

Lösung oder Ihr Einkaufsdatensatzsystem. In dieser

sind, und sogar Beziehungen und Abhängigkeiten

Phase ist es entscheidend, die Daten zwischen diesen

zwischen ihnen aufzeigen. Dann können Sie damit

Datensätzen zu normalisieren und abzugleichen, damit

beginnen, Ihre kritischen Dienste zu identifizieren
und herauszufinden, wie sie sich auf die digitalediesem Leitfaden näher erläutern, können Sie mit
diesen Prozessverbesserungen Ihren Usern eine
reibungslosere Support-Erfahrung bieten. Außerdem
haben den erforderlichen Einblick, um Ihre Assets
ordnungsgemäß zu sichern und die Wahrscheinlichkeit
zu verringern, dass Bedrohungsakteure sie ohne Ihr
Wissen kompromittieren können.

Mitarbeitererfahrung auswirken.

„Der Kunde stellte acht
Ingenieure ein, um eine
Lösung für den Abgleich
von Datenquellen(SCCM, ServiceNow,
Einkaufsdatensätze, interne
Datenbank) zu entwickeln. Sie
entdeckten, dass sie 70.000
Geräte hatten, die in ihren
Datenquellen nicht richtig
erfasst waren.”„Die Möglichkeit, diese
Informationen künftig aus
einem einzigen Systemabzurufen, hilft unserer
Abteilung, für unsere Kundentransparenter zu sein UND
ihnen die Anforderungvon Assets zu erleichtern.
Insgesamt ist es unser Ziel,sowohl Verluste als auch
und ineffiziente Prozesse zu
minimieren.”– Fortune 20-Unternehmen

Stadt Seattle

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

Investitionen erfassen
Wenn Sie Ihren Bestand kennen, können Sie auch auf andere Weiseeinen ROI erzielen. Durch den sofortigen Zugriff auf Informationenüber den Garantiestatus Ihrer Geräte können Sie beispielsweisevermeiden, Geld für den Austausch von Batterien auszugeben, die
bereits durch eine Garantie abgedeckt sind, oder Sie können die
Ausgaben für die Erneuerung der Hardware durch die Analyse derGeräteleistung optimieren. Diese Erkenntnisse können Ihnen helfen,
fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, ob Workstations
neu gesichert oder ersetzt werden müssen, während Analysenüber die Anwendungsnutzung Aufschluss darüber geben, welche
Anwendungen die Mitarbeitenden tatsächlich nutzen, nutzen. So
sparen Sie Geld und können IT-Support-Ressourcen dort einsetzen,
wo sie am meisten benötigt werden. Letztendlich erhält Ihr ServiceDesk Erkenntnisse, die eine schnellere und bessere Problemlösung
ermöglichen und den Usern eine bessere digitale
Mitarbeitererfahrung bieten.

„Durch die proaktive Überwachung des Gerätezustands, z.
B. der Batterieleistung haben wir erhebliche Einsparungenbeim Asset- und Gewährleistungsmanagement erzielt. Ivantibietet uns umsetzbare Informationen in Echtzeit , sodass wir
automatisierte oder fundiertere Entscheidungen treffen können
und unsere Anwender produktiv bleiben.”
Universität Kingston

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

7

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessernWie man den ROI für unmittelbare und langfristige Ziele nachweisen kannEin umfassendes Verständnis Ihres gesamten IT-Bestands ist der erste Schritt zur Verbesserung Ihrer täglichen IT- und Sicherheitsabläufe sowie Ihrer langfristigen digitalen
Mitarbeitererfahrung. Es gibt eine Reihe von Vorteilen, die sich aus diesem Schritt ergeben, und eine Reihe von KPIs, die Sie festlegen können, um den ROI nachzuweisen.
Dazu zählen in erster Linie:

Täglicher Blick auf den
IT- und Sicherheitsbetrieb

Langfristiger Blickauf die DEX

Die Vorteile

Potenzielle KPIs

Transparenz des gesamten IT-Bestands und derRisikofläche an einem einzigen Ort

Nutzung, Zustand und Leistung der Assets

Optimierte Kosten für die Verwaltung und Wartungvon IT-Geräten

Ausgaben für Anwendungen und Cloud-Abonnements

Verbesserte Compliance und verbessertes AssetLifecycle-Management

Veränderungen im IT-Umfeld

Klare Baseline für die Geräteleistung

Bestand und Nutzung

Definierte Indikatoren zur Verfolgung des Zustands
und der Nutzung von Assets

Gerätestatus und -leistung

Einfache Überwachung der Verschlechterung im
Laufe der Zeit

Systemausfälle

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

8

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

02

Schritt 2:
Patching-Daten verbinden

Mit der schnellen Ausweitung des IT-Bestands ist

Wenn die IT-Abteilung Patches herausgibt, werden

es für die IT-Abteilung noch schwieriger geworden,sie oft für die nächsten Wochen zur Zielscheibe vonein angemessenes Änderungsmanagement

Schuldzuweisungen, da die User davon ausgehen,

durchzuführen. Diese Ausweitung hat auch einedass alle ihre DEX-Probleme durch den letzten

verlockende Angriffsfläche für böswillige Akteure

Patch verursacht wurden. Wenn das IT-Team keinengeschaffen. Gleichzeitig sind die Cyber-BedrohungenÜberblick über die Vorgänge in diesem Bereich hat,

immer ausgefeilter und schwerwiegender geworden,

leidet die Produktivität des gesamten Unternehmens –was das Unternehmen einem erhöhten Risiko aussetzt.

sowohl der Mitarbeitenden als auch der IT-Abteilung –,Es liegt auf der Hand, dass IT- und Sicherheitsteams

sobald ein Patch erforderlich ist.

es sich nicht leisten können, unaufmerksam zu
sein, wenn es um Sicherheit geht. Doch der uralte
Kompromiss zwischen Sicherheit und Flexibilität
besteht bis heute: Während die IT-Abteilung die
Produktivität der User und die betriebliche Effizienz
steigern will, stehen für die Sicherheitsteams
die Einhaltung von Vorschriften und der Schutz
vor Verstößen an erster Stelle. Anstatt dieseWussten Sie das schon?

beiden organisatorischen Prioritäten in einem
Spannungsverhältnis zu halten, ist es an der Zeit,
DEX und Sicherheit in Einklang zu bringen. Das
Geheimnis liegt darin, die nötige Transparenz und das
Verständnis für Ihre Umgebung zu erlangen, damit Sie
Sicherheit und DEX zusammen verbessern können.

85 % der Führungskräfte der C-Ebene
sind der Meinung, dass schlechte
digitale Mitarbeitererfahrungendazu verleiten, unsichere
Umgehungslösungen zu nutzen.

Jedes Unternehmen muss kontinuierlich ermitteln,wann die Geräte der Mitarbeitenden mit Patches auf
dem neuesten Stand sind. Beim Patch-Management
geht es nicht nur um Sicherheit, sondern sie wirkt sichauch direkt auf die digitale Mitarbeitererfahrung aus.

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Step 2: Connect patching data

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

10

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessernPatching-Daten verbinden
Sie können dieses chronische Problem beheben, indem Sie Patching-Daten in Ihre DEX-Ansicht
integrieren. Verbinden Sie zunächst Ihr Patch-Management mit Ihrer ITSM-Plattform und erweitern Siedann die relevanten Asset-Informationen, damit Sie alle benötigten Informationen an einem Ort haben.
Jetzt kann Ihr Team nicht nur auf Asset-Informationen zugreifen, sondern auch weitere Informationen
darüber erhalten, ob ein Problem mit dem Gerät zusammenhängt oder durch die Veränderung der
Umgebung verursacht wird und wahrscheinlich auch andere User betrifft.

Patch-Zyklen bewerten
Sobald dies geschehen ist, können Sie, beginnend mit einer kleinen Pilotgruppe, bewerten, wie gut die„Dank der Transparenz undAutomatisierung, die Ivanti Neurons
for Patch Intelligence bietet, spart
die SouthStar Bank mehrere Tage im
Monat für die Suche und Behebung
von Schwachstellen.”SouthStar Bank

Patch-Zyklen in Ihrem Unternehmen funktionieren. Wenn Ihre DEX-Informationen Ihrem Service-Desk zur
Verfügung stehen, können Sie sehen, ob User in dieser Pilotgruppe Tickets öffnen und, falls ja, ob dieseTickets mit den gerade erfolgten Aktualisierungen in Zusammenhang stehen.
Anhand der bereits gesammelten Stabilitäts- und Leistungsdaten können Ihre IT- und Sicherheitsteams
einfach und proaktiv feststellen, ob bei Ihren Usern Abstürze oder andere Leistungsprobleme auftreten –und das alles, ohne diese Informationen manuell erfassen zu müssen. In Anbetracht der Tatsache, dass 29% der IT-Fachleute die Zusammenarbeit als Priorität angeben, ist es erwähnenswert, dass dieser Schritt
dazu beitragen kann, die Ziele Ihrer IT- und Sicherheitsteams näher zusammenzubringen.

Wussten Sie das schon?

DEX mit GRC integrieren
Da Sie nun wissen, wie sich Ihre Patches auf Ihre User auswirken, können Sie denÄnderungsmanagement-Aspekt des Patching-Prozesses viel effizienter handhaben. Sie können DEX
sogar dazu nutzen, Ihre strategischen Sicherheitsinitiativen voranzutreiben. So können Sie beispielsweise
Ihre DEX-Daten mit Ihren Governance-, Risiko- und Compliance-Daten (GRC) innerhalb des IT-ServiceManagement-Systems (ITSM) integrieren. Diese Integrationen erleichtern die Implementierung von Best
Practices wie einem Change Advisory Board (CAB), das Patches genehmigt, bevor sie unternehmensweit

Ein proaktives, risikobasiertes
Schwachstellenprogramm kann die Zahl derDatenschutzverletzungen in einem Unternehmen
um 80 % reduzieren.
Gartner„Implementierung eines risikobasierten Ansatzes für das
Schwachstellenmanagement”

eingeführt werden.

Toolkit: A phased approach to improving DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Step 2: Connect patching data

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

11

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessernWie man den ROI für unmittelbare und langfristige Ziele nachweisen kann
Die Verknüpfung Ihrer Patch-Daten mit Ihren Service-Management-Prozessen und -Tools ist eine enorme Unterstützung bei der Verbesserung Ihrer täglichen IT- undSicherheitsabläufe und hilft Ihnen gleichzeitig, die digitale Erfahrung Ihrer Mitarbeitenden langfristig zu verbessern. Hier sind die wichtigsten Vorteile und potenziellen KPIs,
die den ROI für Ihr Unternehmen nachweisen:

Täglicher Blick auf den
IT- und Sicherheitsbetrieb

Langfristiger
Blick auf die DEX

Die Vorteile

Potenzielle KPIs

Geringerer Produktivitätsverlust durch
Sicherheitslücken

Kosten für Produktivitätsverluste pro veraltetem
Gerät, das von Sicherheitsrisiken/Malware
betroffen ist

Geringeres Risiko von Schatten-IT

Anzahl der veralteten Geräte, die potenziell vonSicherheitsrisiken/Malware betroffen sindVerbesserte Einhaltung von Risikoanforderungen undverbessertes Änderungsmanagement

Volumen der genehmigten Patch-Zyklen

Die User müssen sich im EW (Everywhere Workplace)keine Gedanken über die Sicherheit machen, dennalles wird von sec. unterstützt.

Anzahl der Geräte, die die Anforderungen nicht
erfüllenGeringere Unterbrechungen durch Sicherheitsvorfälle

Opportunitätskosten für die Produktivität vonGeschäftsanwendern pro Sicherheitsvorfall

Geringere Auswirkungen der Änderungen auf Userund IT-Mitarbeitende

Anzahl der Anrufe beim IT-Support im
Zusammenhang mit der Sicherheit

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

12

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

03

Schritt 3:
Arbeitsabläufe automatisieren

Wenn Ihre Mitarbeitenden bei der Arbeit Probleme mit derTechnologie haben, auf die sie sich verlassen, leidet die Produktivität
des Unternehmens. User haben im Durchschnitt 3,67 Probleme mit
der digitalen Welt pro Tag. Jedes Mal, wenn dies der Fall ist, brauchen
sie bis zu 20 Minuten, um sich wieder zu konzentrieren. Wennsie ein Ticket einreichen, müssen Ihre begrenzten IT-Ressourcen
mobilisiert werden, um ihnen so schnell wie möglich zu helfen.
Durch die Automatisierung von IT-Workflows, die sich auf die digitale
Mitarbeitererfahrung beziehen, können Sie diesem wiederkehrenden
Problem zuvorkommen und allen Beteiligten
Zeit sparen.

Wussten Sie das schon?
48 % der Büroangestellten ziehen es vor, ihre
technischen Probleme möglichst selbst zu beheben.

3,67
Durchschnittliche
Anzahl der täglichen
Probleme mit
digitalen Erlebnissen
pro UserToolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

Service-Desk-Prozesse rationalisieren

Shift-Left

Die IT-Service-Desk-Automatisierung bietet einen besonders hohen

Die Automatisierung bietet Ihrem Team großartige Möglichkeiten, nicht nur

Geschäftswert, wenn es um die digitale Mitarbeitererfahrung geht. Sie

mit das steigende Ticketaufkommen zu bewältigen, sondern einen Shift-Left

hilft Ihrer IT-Support-Organisation beim Shift-Left und bei der Nutzung

durchzuführen und so Kosten zu senken und Risiken zu minimieren. Mit den

der Selbstheilungsfunktionen, um Probleme zu lösen, bevor die User sie

kombinierten Fähigkeiten von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernenüberhaupt bemerken.

(ML), Sensoren und Automatisierung können Sie alle Tools und Prozesse

Praktische Self-Service-Tools ermöglichen es den Usern, einfachekonsolidieren, die Ihr IT-Team täglich für die Fehlerbehebung einsetzt.

Probleme selbst zu lösen, wodurch das Ticketaufkommen noch weiter

Auf diese Weise können First-Line-Analysten Probleme lösen, die sonstgesenkt und gleichzeitig der DEX verbessert wird. Bei Tickets, die vonan Spezialisten weitergeleitet worden wären. Das Ergebnis ist, dass Ihre

Fachleuten bearbeitet werden müssen, sorgt die automatische Ticket-

Mitarbeitenden ihre Probleme schneller lösen können und Ihr Unternehmen

Klassifizierung dafür, dass sie dem richtigen Mitglied des IT-Teams

produktiver wird. Und um die tatsächlichen Auswirkungen auf die DEX zu

zugewiesen werden, wodurch eine weitere Aufgabe der IT-„To-do”-Liste

bewerten, können KI-gesteuerte Automatisierungsroboter Ihre Mitarbeitenden

erledigt wird.

automatisch befragen, sodass Sie immer wissen, wenn es Bereiche gibt, dienoch verbessert werden müssen.

Einsparungen von
676,700 €*durch Self-ServiceOnboarding/automatische
Bereitstellung.

„Ivanti Neurons ermöglicht das, was ich„kontaktlose Intervention” nenne, und Sie können
'benutzerdefinierte Aktionen' erstellen. In diesem
Zusammenhang mussten wir entscheiden, ob
wir ständig kleine Probleme lösen wollten oder ob
wir wollten, dass sich die kleinen Probleme vonselbst lösen, damit wir uns um wichtigere Dinge
kümmern konnten.”SouthStar Bank*(716.600 $)Mitarbeitenden

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

Probleme verhindern

Die DEX der Mitarbeitenden verbessern

Sie können die Automatisierung zur vorbeugenden Wartung und proaktiven

Durch die Automatisierung dieser IT-Workflows können Sie einen Shift-Left-Überwachung nutzen. Achten Sie auf Probleme, die User beeinträchtigen

Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services verfolgen, der den Umfang derkönnten, wenn sie sich verschlimmern, z. B. Festplatten, die keinenregelmäßig erforderlichen IT-Eingriffe reduziert und Ihren Usern eine bessere

Speicherplatz mehr haben, oder CPUs, die überhitzen, weil ihre Lüfter

digitale Mitarbeitererfahrung bietet. Die Mitarbeitenden werden nicht nur vonblockiert sind. Wenn sich das Problem bereits auf die User auswirkt,

vornherein mit weniger Problemen konfrontiert, sondern die Probleme, auf die

können Ihre IT-Mitarbeitenden dennoch selbstheilende Bots einsetzen,

sie stoßen, werden auch viel schneller behoben. Wenn die Technologie an ihrem

um automatisch so viele Erkenntnisse wie möglich über das Problem zu

Arbeitsplatz reibungslos funktioniert und sie sich auf die anstehenden Aufgaben

sammeln, die entsprechenden Tests durchzuführen und dem Analysten

konzentrieren können, sind sie mit der Technologie an ihrem Arbeitsplatz

einen Vorsprung bei der Behebung der Störung zu verschaffen, sobald er

zufriedener und bleiben eher im Unternehmen.

das Ticket abholt.

Einsparungen von 530.00€* bei der Produktivität
der Userdurch selbstheilendeUmgebungen.

78%

78 % derWissensarbeitende gebenan, dass sie mit anderen
Tools produktiver wären.

*560.500 $Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

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Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

Die DEX für IT verbessern
Auch die IT-Abteilung profitiert von diesen Automatisierungenin Form eines geringeren Ticketvolumens, einer kürzeren
durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung des Problems, einer höheren
Anzahl von Erstanfragen und einem besseren ROI für die Zeit,
die die Mitarbeitenden für die Lösung der eingehenden Tickets
aufwenden. Da sich diese Key Performance Indicators (KPIs) stetig
verbessern, können Ihre leitenden Analysten und IT-Administratoren
ihr Fachwissen für strategische IT-Verbesserungen einsetzen undletztlich Ihre IT-Organisation von einer reaktiven zu einer proaktiven
Haltung entwickeln – und das bei gleichzeitiger Verbesserung derdigitalen Erfahrung für Ihr IT-Team.

„Ivanti Neurons ist für uns ein Wendepunkt.
Die Software erkennt proaktiv ein Ereignis undprotokolliert es. Sie behebt das verursachte
Problem automatisch, bevor unsere Mitarbeitendenüberhaupt wissen, dass es ein Problem gibt. So wird
die IT stärker wertgeschätzt und wir werden zu einer
proaktiven IT-Organisation!”
Teamleiter Technische Dienste
Globale Produktions- und Vertriebseinrichtung

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessernWie man den ROI für unmittelbare und langfristige Ziele nachweisen kannAutomating your workflows brings great efficiencies to your daily IT and security operations and helps improve digital employee experiencefor both your users and IT teams. Here are the main benefits and KPIs that can help you prove the ROI for your organization:

Täglicher Blick auf den
IT- und Sicherheitsbetrieb

Langfristiger
Blick auf die DEX

Die Vorteile

Potenzielle KPIs

Beschleunigte Problemlösung

Lösung beim Erstanruf und mittlere Reparaturzeit

Kostenreduzierter Service-Desk

Ticket- und Eskalationsvolumen

Geringerer Ressourcenaufwand für die Lösung vonRoutinevorfällen

Ticketvermeidung / -ableitung & Volumen derselbstheilenden Vorfälle

Die User müssen sich im EW keine Gedanken überdie Sicherheit machen, denn alles wird von sec.
unterstützt.

Anzahl der Geräte, die die Anforderungen nicht
erfüllen

Weniger Unterbrechungen durch Sicherheitsvorfälle

Opportunitätskosten für die Produktivität vonGeschäftsanwendern pro Sicherheitsvorfall

Weniger Auswirkungen der Änderungen auf User und
IT-Mitarbeitende

Anzahl der Anrufe beim IT-Support im
Zusammenhang mit der Sicherheit

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Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

04

Schritt 4:
DEX verfolgen und
fortwährend verbessern

Zusätzlich zu den schrittweisen Verbesserungen Ihrer

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 17 % der

DEX, die die täglichen Abläufe und die IT-Sicherheit

Wissensarbeitenden entweder gekündigt haben oderverbessern, ist es auch wichtig, Ihr Unternehmen auf

darüber nachdenken, wegen schlechter Technologie

einen langfristigen Erfolg auszurichten. Ziehen Sie

zu kündigen – und die Zahl ist bei der Generation

daher den Einsatz von DEX-spezifischen Lösungen

Z fast doppelt so hoch. Wenn Technologie für die

in Betracht, die Ihnen helfen können, DEX langfristig

Bindung und Gewinnung von Talenten entscheidend

voranzutreiben und Ihre weiterreichenderen,ist, muss die kontinuierliche Verbesserung der DEX

strategischen Entscheidungen zu unterstützen.

nicht nur auf der Prioritätenliste der IT-Abteilung,sondern des gesamten Unternehmens stehen.

Was ist ein XLA (Experience-Level-Agreement)?
XLAs setzen die Standards für DEX und helfen Unternehmen, die Zufriedenheit besser zu messen. Sie
bewerten, wie Technologie die Erfahrungen der Mitarbeitenden verbessert (oder behindert).

Was ist ein DEX-Score (Digital Employee Experience)?
Ein DEX-Score ist eine Messung der Gesamtzufriedenheit, die Mitarbeitende bei der Nutzung dereinzelnen Anwendungen, Systeme, Dienste oder Geräte empfinden.

Wussten Sie das schon?
56 % der IT-Fachleute geben an, dasssie von der Unternehmensleitung keine
angemessene Unterstützung für DEXInitiativen erhalten.

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

20

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

XLAs einführen

Erstellen einer Baseline

Beginnen Sie damit, den Erfolg Ihres DEX-Programms zu verstehen,

Steigern Sie mit der Zeit Ihren DEX-Score. Auf diese Weise erhalten Sie einen

indem Sie ein Experience-Level-Agreement (XLA) innerhalb Ihres IT-Überblick über Ihren aktuellen Stand, so dass Sie Ihre Leistungen im Auge

Teams einführen. Mit einem XLA können Sie die Zufriedenheit der User

behalten und bei Bedarf rechtzeitig Kurskorrekturen vornehmen können.

fortwährend messen, nicht nur auf transaktionsbezogen. Auch wenn

Dieser Ansatz bietet Ihnen einen umfassenderen Überblick über die DEX

Ihr Team bereits mit SLAs arbeitet, können Sie sich mit XLAs auf die

Ihres Unternehmens, einschließlich Gerätezustand, Anwendungszustand,

Zufriedenheit und Produktivität Ihrer Mitarbeitenden konzentrieren und

Netzwerkleistung und Sicherheitszustand. Darüber hinaus werden wichtige

nicht nur auf Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit. Außerdem sind Sie

Aspekte der Serviceerfahrung überwacht, die sich auf Ihre DEX auswirken,

in der Lage, die realen Erfahrungen der tatsächlichen User zu bewerten,z. B. die Anzahl offener Tickets, ihr Schweregrad, ihr Alter und sogar die

anstatt nur die Leistung und Verfügbarkeit der Assets zu verfolgen.

Stimmung der User (d. h. die verwendete Sprache und der damit ausgedrückte
Frustrationsgrad), die mit den Tickets verbunden sind.

„Nach der Implementierung eines ITSM,
das eine bessere DEX ermöglichte, stieg der
NPS der IT-Abteilung der Victoria University
von etwa 54 % auf 60 % bis 90 %.”Victoria University

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

21

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

DEX im Zeitverlaufüberwachen

Nutzung von EchtzeitBetriebsdaten

Kontinuierliche
VerbesserungenSobald Ihr DEX-Score feststeht, können Sie

Von dort aus können Sie einen weiteren Schritt

Jetzt sind Sie auf dem Weg der kontinuierlichenviel besser einschätzen, was normal und wasmachen, um noch proaktiver zu werden, indem

Verbesserung. Definition, Festlegung,unnormal ist. Anhand dieser Informationen

Sie die Echtzeit-Betriebsdaten nutzen, die sich in

kontinuierliche Messung und Verbesserung

können Sie die Stimmung unter den

Ihrem DEX-Score widerspiegeln. So können Sie

sowohl quantitativer Messgrößen im

Mitarbeitenden überwachen und bei einer

Erkenntnisse aus der Plattform gewinnen, die es

Zusammenhang mit der Leistung der digitalen

Verschlechterung der Stimmung Maßnahmen

Ihnen ermöglichen, einen ausgefeilteren Ansatz

Technologie als auch qualitativer Messgrößen,ergreifen. Außerdem erhalten Sie einenfür das DEX-Management zu wählen. Mit all diesen

die die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit, die

besseren Überblick über die Gesamtleistung

Verbesserungen kann Ihr IT-Team den Rest seiner

digitale Akzeptanz und die Helpdesk-Erfahrung

Ihres Tech-Stacks und die typische Nutzung

Zeit auf strategische IT- und Sicherheitsprioritäten

erfassen, um die Zufriedenheit kontinuierlich

Ihrer Ressourcen (z. B. die normale CPU-

verwenden.

zu messen.

Nutzung und den Festplattenverbrauch).

Nutzen Sie DEX-Daten zur Unterstützung

Auf diese Weise können Sie leichter

einer weitreichenderen strategischen

Unregelmäßigkeiten erkennen, die eine weitere

Entscheidungsfindung im Unternehmen.

Untersuchung rechtfertigen.

Arbeiten Sie mit Ihrer Beschaffung zusammen,

Mit dem Wissen, das Sie durch die

um Technologieinvestitionen im gesamtenÜberwachung Ihrer DEX gewinnen,

Unternehmen zu unterstützen, oder mit derverfügen Sie schließlich auch über das

Personalabteilung, um deren Initiativen zur

nötige Verständnis, um intelligentere

Mitarbeiterbindung zu fördern. Nutzen Sie DEX,

Investitionsentscheidungen zu treffen. Wennum die Rolle der IT zu einem strategischen

zum Beispiel bei allen Laptops desselben

Geschäftspartner in Ihrem Unternehmen zu

Anbieters das gleiche Problem mit dem

entwickeln.

Festplattenverbrauch auftritt, sollten Sie Ihre
Vereinbarung neu bewerten oder einen anderen
Anbieter in Betracht ziehen.

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

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Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessernWie man den ROI für unmittelbare und langfristige Ziele nachweisen kannDer letzte Schritt zur Optimierung Ihrer digitalen Mitarbeitererfahrung ermöglicht es Ihnen, sich kontinuierlich zu verbessern, indem Sie die wichtigen DEX-Erkenntnisse
für die Bewertung und das Treffen strategischer Entscheidungen über Ihre täglichen IT- und Sicherheitsabläufe und Ihr DEX-Programm nutzen. Der Nachweis des ROI
für das Unternehmen ist in dieser Phase von entscheidender Bedeutung. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Vorteile und KPIs, die Ihnen dabei helfen:

Täglicher Blick auf den
IT- und Sicherheitsbetrieb

Langfristiger
Blick auf die DEX

Die Vorteile

Potenzielle KPIs

Proaktive IT

DEX-Score

Verbesserte IT- und Sicherheitsreife

Optimierte Technologieausgaben & verbesserte
Sicherheitslage

Nachhaltigkeit / Green IT

CO2-Fußabdruck und Energieverbrauch der IT

Transparenz der Einführung des DEX-Programms

XLAs

Einbindung der Mitarbeitenden

CSAT-Scores

Talentbindung

Abwanderungsrate

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

Schritt 1: Ihren Bestand kennen

Schritt 2: Patching-Daten verbinden

Schritt 3: Arbeitsabläufe automatisieren

23

Schritt 4: DEX verfolgen und fortwährend verbessern

Schlussfolgerung
Wenn Sie den Gedanken an eine DEX-Initiative

fort mit der Verknüpfung von Patch-Daten, um ein

rätseln, die Ihre User betreffen. Ein effizientes Patch-

beängstigend finden, ist das verständlich. DEX kannbesseres Änderungs- und Sicherheitsmanagement

Management wird ein großes, immer wiederkehrendes

zunächst abschreckend wirken, vor allem, wenn Sie

zu ermöglichen, sowie mit der Automatisierung

Problem für User und IT gleichermaßen lösen undbereits die Sicherheits- und Betriebsanforderungen

Ihrer IT Workflows , damit Sie eine Shift-Left-gleichzeitig die Sicherheit erhöhen.

eines schnell wachsenden IT-Bestands mit

Perspekte einnehmen können, und führt schließlich

dem Auftrag in Einklang bringen müssen, Ihren

zur kontinuierlichen Verbesserung, die es Ihnen

Mitarbeitenden eine digitale Erfahrung zu bieten, dieermöglicht, die strategische Entscheidungsfindung imihre Produktivität und Arbeitszufriedenheit fördert.

gesamten Unternehmen stetig zu optimieren.

Doch anstatt DEX wie ein riesiges, allumfassendes

Der Weg dahin erfordert Zeit und sorgfältige Planung,ermöglicht es Ihnen, Probleme zu lösen, bevor die

Unterfangen zu behandeln, sollten Sie überlegen,aber letztlich lohnt sich die Mühe. Mit einem guten

User sie überhaupt bemerken, und gibt Ihren First-

was Sie bereits jetzt tun, wo Sie noch besser werden

Einblick in die digitale Mitarbeitererfahrung müssen

Level-Analysten den Kontext, den sie benötigen, um

könnten und wie Sie Ihre DEX-VerbesserungenSie nicht mehr über die Ursachen von Problemen

die eingehenden Tickets schnell zu bearbeiten, ohne

schrittweise angehen können. Dieser Prozess beginnt
mit dem Verständnis Ihrer IT-Umgebung, setzte sichWenn Sie Ihre DEX-Verbesserungen schrittweiseumsetzen, werden sich die Vorteile allmählichsummieren und Ihnen einen beträchtlichen Auftrieb
geben. Die Automatisierung von IT-Workflows

sie eskalieren zu müssen.
In diesem Stadium verbessern sich Ihre KPIs die
IT-Abteilung gewinnt das Vertrauen ihrer Kollegenim gesamten Unternehmen und Ihre IT-Führung hat
mehr Flexibilität, um übergeordnete strategische
Prioritäten zu verfolgen. Indem Sie eine umfassende
Ausgangsbasis dafür schaffen, wo Sie stehen
und wo Sie hin wollen, verfügen Sie schließlich
über einen vollständigen Satz leistungsfähiger
Tools und kontinuierlicher Verbesserungsprozesse
für das proaktive Management der digitalen
Mitarbeitererfahrung, unabhängig davon, welche
technologischen Transformationen und sichentwickelnden Trends Ihr Unternehmen in
Zukunft erwarten.

Toolkit: Ein schrittweiser Ansatz zur Verbesserung der DEX

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Toolkit:

Ein schrittweiser Ansatz zur
Verbesserung der DEX

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Praktische Schritte zur Verbesserung Ihrer IT- undSicherheitsabläufe bei gleichzeitiger Berücksichtigung derZiele der digitalen Mitarbeitererfahrung

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