GEDRAGSCODE TRANSPARANTIE INTERNETSNELHEDEN(GTI)

1. De besloten vennootschap CAIW Diensten B.V., gevestigd aan deIndustriestraat 30, 2671 CT Naaldwijk, vertegenwoordigd door de heer A.
Verbree, directeur;
2. de besloten vennootschap Concepts B.V., gevestigd aan de Sint
Ignatiusweg 265, 4817 KK Breda, vertegenwoordigd door de heer
J. Hermanns, directeur;
3. de besloten vennootschap Edutel B.V., gevestigd aan de Prof. Dr.
Dorgelolaan 40, 5613 AM Eindhoven, vertegenwoordigd door de heer
A. Mijnhardt, directeur;
4. de besloten vennootschap KPN BV, gevestigd aan het Maanplein 55 te
2516 CK Den Haag, vertegenwoordigd door de heer J.F.E. Farwerck,
directeur KPN Nederland;
5. de besloten vennootschap Solcon B.V., gevestigd aan Het Spaarne 11,8253 PE Dronten vertegenwoordigd door de heer P. Van der Vlies;
6. de vereniging NLkabel, gevestigd aan het Lange Voorhout 90 2514 EJ
Den Haag, vertegenwoordigd door R.P. van Esch, directeur;
7. de besloten vennootschap Tele2 Nederland BV, gevestigd Wisselwerking
58 1112 XS Diemen, vertegenwoordigd door de heer H. van der Kamp,
Director Consumer;
8. de besloten vennootschap T-Mobile Netherlands B.V., gevestigd aan deWaldorpstraat 60, 2521 CC te Den Haag vertegenwoordigd door de heer
M. Kind, Directeur Marketing en de heer S. Sijperda, Directeur
Technology;
9. de besloten vennootschap UPC Nederland B.V., gevestigd aan deKabelweg 51, te Amsterdam, vertegenwoordigd door mevrouw Y.S.H.
Schers;10.de besloten vennootschap Vodafone Libertel B.V., gevestigd aan deSimon Carmiggeltstraat 6, 1011 DJ Amsterdam, vertegenwoordigd door deheer B. Hofker, directeur;11.de besloten vennootschap Ziggo B.V., gevestigd
vertegenwoordigd door de heer A. Van der Feltz;teUtrecht,

1/10

Hierna gezamenlijk te noemen: de ISP’s, overwegen het volgende:•

De ISP’s hebben vastgesteld dat in de markt behoefte bestaat aantransparante informatie omtrent internetsnelheden;•

De ISP’s beogen met de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden inde marktbehoefte te voorzien en hebben daartoe een aantal afspraken
gemaakt.

1.

INLEIDING

1.1

Om een goede keuze te kunnen maken voor een breedbandproduct dienen
consumenten te beschikken over goede informatie. In de praktijk valt
voorafgaand aan het afsluiten van een abonnement niet goed tevoorspellen wat de internetsnelheid zal zijn. In deze gedragscode isaangegeven welke elementen van invloed zijn op de daadwerkelijkeinternetsnelheid en op welke wijze ISP’s eindgebruikers daarover zullen
voorlichten.

1.2

De ISP’s lichten consumenten voor over bijvoorbeeld de mogelijkheden
van een bepaalde dienst om snel te browsen, waar de consument op moetletten als hij HD-video via internet wil bekijken of online wil gamen. Heeftde verbinding voldoende uploadsnelheid voor videoconferencing? Geeft
een hogere snelheid een betere internetervaring? Is een dienst met een
hogere of lagere bandbreedte meer geschikt? Om de consument te helpen
bij het maken van de juiste keuze hebben de ISP’s de GedragscodeTransparantie Internetsnelheden (GTI) ontwikkeld.

1.3

Nederland loopt voorop in de beschikbaarheid van breedband eninternetsnelheden. Reeds 98% van de huishoudens heeft toegang tot 50
Mbps en 95% heeft een keuze voor toegang tot een vast netwerk met een
downstream internetaansluiting van 100 Mbps of meer. Ook mobiele
netwerken bieden in toenemende mate snelheden die geschikt zijn voor
mobielbreedband.
In
de
markt
wordendoor
ISP’sinternettoegangsdiensten aangeboden met verschillende snelheden. ISP’s
onderscheiden zich door het aanbieden van diensten met verschillendespecificaties.

1.4

Hoge internetsnelheden zijn in Nederland nagenoeg voor iedere
consument beschikbaar; op het gebied van internetsnelheden wordt deNederlandse consument goed bediend. Nederland behoort daarmee met detoegang tot breedbandinternet tot de kopgroep in de wereld. De snelheid
zoals die door de consument wordt ervaren is echter afhankelijk van een
veelheid van factoren die gedeeltelijk binnen het domein van de ISP
liggen.

2/10

1.5

Aanbieders zelf geven nu reeds informatie of bieden diensten aan die degeboden snelheden inzichtelijk maken. Meerdere ISP’s bieden inzicht in demaximale lijnsnelheid op een bepaalde geografische locatie. Ook lichten
aanbieders klanten uitgebreid voor over de factoren die invloed hebben opde (ervaren) snelheid van hun breedbandverbinding.

1.6

De ISP’s streven er naar om de consument zo goed mogelijk voor telichten over de te verwachten snelheid van de verbinding en welke
factoren in de praktijk invloed hebben op de daadwerkelijk te realiseren
snelheid. Dit geldt zowel vóór de totstandkoming van de overeenkomst als
gedurende de uitvoering ervan. Hierdoor wordt de consument in staat
gesteld om een afgewogen keuze te maken die het beste aansluit bij zijn
omstandigheden en wensen. De gedragscode bevat een basisniveau
omtrent de te verstrekken informatie en de wijze waarop daarover door de
ISP wordt gecommuniceerd. ISP’s hebben de mogelijkheid om additionele
informatie te verstrekken ter onderscheiding van hun aanbod met de vele
concurrenten.

2.

RELEVANTE FACTOREN

2.1

Voor internet is de snelheid van te voren op een specifiek adres moeilijk in
te schatten. Alle vaste en mobiele internetdiensten maken per definitie
gebruik van gedeelde bandbreedte. Als de vraag naar capaciteit in een
gedeeld medium groter is dan het aanbod, ervaren individuele gebruikers
een lagere snelheid. De ervaren snelheid is mede afhankelijk van het
individuele en collectieve consumentengedrag dat niet bij voorbaat kan
worden vastgesteld.

2.2

Voorop staat dat een consumentendienst als gedeeld medium altijd een
best effort dienst is. Dat houdt in dat de ISP zijn best doet om binnen het
dienstprofiel een zo hoog mogelijke snelheid te realiseren maar dat er
geen garanties kunnen worden gegeven. Absolute garanties per
individuele (consumenten-)aansluiting zijn niet mogelijk. Een klant die een
bepaalde internetsnelheid in het aansluitnetwerk dan wel in het domein
van de ISP voor een bepaalde toepassing wil hebben kan daarvoor een
specifieke dienst afnemen, tegen een meerprijs. Voor de klant wordt dan
exclusieve bandbreedte gereserveerd (ongedeeld medium). De ISP sluit
daarvoor een zogenaamde Service Level Agreement. Deze diensten
worden door zakelijke klanten afgenomen.

2.3

De snelheid van de aansluiting verschilt per netwerk en is afhankelijk van
verschillende factoren per netwerk. Als gevolg daarvan kan voor mobiel,
FttH (glasvezel), kabel en DSL om verschillende redenen de snelheid op
een specifiek adres, tijdstip of locatie niet van te voren worden
aangegeven. Een ISP heeft geen end-to-end controle over het internet.
Het kan voorkomen dat de consument een lage internetsnelheid ervaart
vanwege omstandigheden buiten het domein van de ISP terwijl voor deconsument niet duidelijk is waar het aan ligt. Met de gedragscode beogen

3/10

de ISP’s consumenten meer inzicht te geven in de onderdelen in debreedband internet keten en parameters die van invloed zijn op dedaadwerkelijke internetsnelheid. In deze figuur is weergegeven welke
onderdelen in de vaste breedband internet keten van de belang voor desnelheid die de consument in de praktijk ervaart en over welke onderdelende ISP controle heeft.

Waar heeft een ISP controle over?

Een ISP heeft controle over het aansluitnetwerk en het provider core netwerk

Gebaseerd op Fig. 2-11 uit TNO rapport Vraag en aanbod Next-Generation Infrastructures 2010-2020.

2.4

Bij het afnemen van een dienst via internet zijn alle schakels in de keten
van invloed op de snelheid zoals die uiteindelijk door de consument wordt
ervaren. Er is een verschil tussen de snelheden van het huisnetwerk, deaansluiting, het core netwerk en het publieke internet als mondiale
infrastructuur. Ook is er niet één partij die alle schakels in de keten
beheerst. ISP’s ervaren vanuit concurrentieoverwegingen steeds een
prikkel om de daadwerkelijke snelheden zoveel mogelijk te optimaliseren,
waarbij iedere ISP het beter wil doen dan zijn concurrenten. ISP’s bieden
zoveel mogelijk de snelheid die zij technisch kunnen bereiken. Daarbij ismede bepalend de bandbreedte die de ISP inkoopt voor haar klanten om
toegang tot het wereldwijde internet te realiseren; dit betreft debandbreedte onder ‘internet’ in bovenstaande figuur. Als een hoge
bandbreedte wordt ingekocht delen klanten die hogere bandbreedte
waardoor de effectieve snelheid toeneemt bij een gelijkblijvende snelheid
in het aansluitnetwerk. ISP’s die meerdere ‘smaken’ internetdiensten
leveren met verschillende snelheden en prijzen, streven er naar zoveel
mogelijk een optimale snelheid te leveren die past bij het betreffende
abonnement.

4/10

3.

PARAMETERS

3.1

Dit onderdeel beschrijft de parameters (hierna: Parameters) die voor deverschillende soorten toegangsdiensten van belang zijn voor dedaadwerkelijk te realiseren snelheid in de praktijk. Er bestaan meerdere
afhankelijkheden voor wat betreft de te realiseren internetsnelheden. De
belangrijkste parameters zijn:a) Het huisnetwerk van de gebruiker zelf:• de binnenhuisinstallaties (via bekabeling of ‘draadloos’ (Wifi) en
randapparatuur (modem, router, computer, tablet, smart phone) en dewijze waarop deze worden gebruikt (bv handset voor mobiel)• het gelijktijdig gebruiken van andere diensten over dezelfde aansluiting(zoals digitale TV);b) Aansluitnetwerk:• fysieke eigenschappen (glasvezel, koper, coax, mobiel),• De dimensioneringskeuzes, de mate van interferentie en de allocatie
van het spectrum, de toegepaste technische standaard en gebruik van
een gedeelde infrastructuur en daarmede het feitelijk gebruik van debetreffende consumentengroep (aantal abonnees),het tijdstip van dedag en het aantal gebruikers dat gelijktijdig online is;• geografische ligging en afstand tot de centrale (bij koper en mobiel);• bewegingssnelheid, indoor of outdoor locatie en weersomstandigheden(bij mobiel);c) provider core netwerk:• het aantal gebruikers dat gelijktijdig een website of andere dienst
bezoekt of wil bezoeken zowel binnen als buiten het domein van deaanbieder;• het tijdstip van de dag en het aantal gebruikers dat gelijktijdig
online is;d) Internet: de verkeersstromen op het internet (zie figuur voor het
gehanteerde verkeersmanagement);

Bijlage 1 bevat een nadere omschrijving van enkele parameters met
voorbeelden.

5/10

4.

UITGANGSPUNTEN
Aan de informatie die de ISP’s geven omtrent internetsnelheden liggen devolgende uitgangspunten ten grondslag.
•

Transparantie dient geen afbreuk te doen aan diensten- en
productdiversificatie. De ISP’s streven naar een mate vanvergelijkbaarheid van de te verstrekken informatie zonder dat
daarbij afbreuk wordt gedaan aan de differentiatie van diensten en
netwerken die we in Nederland kennen als gevolg van concurrentie.

•

De
te
hanterenparameters
dienenconcurrentieen
techniekneutraal te zijn. Er zijn significante (technische) verschillen
tussen bijvoorbeeld de verschillende vaste en mobiele infrastructuren.
Ook de concurrentiële situatie en behoeftes van de klanten op dezemarktsegmenten zullen ook verschillend zijn.

•

De te geven informatie dient gemakkelijk vindbaar, duidelijk en
begrijpelijk te zijn. De informatie dient overzichtelijk te worden
gepresenteerd.

5.

WAT GAAN DE ISP’S DOEN

5.1

In dit onderdeel wordt weergegeven hoe ISP’s consumenten zullen
voorlichten ter optimalisering van de transparantie van dienstverlening. In
de door de ISP te geven informatie wordt uitgelegd welke parameters eenrol spelen bij de te ervaren snelheden zodat de consument daarin goedinzicht krijgt. De ISP’s zullen ten minste over de parameters informatie
aan consumenten geven. Iedere ISP zal voor deze elementen aangeven inwelke mate deze in kwalitatieve zin van invloed zijn op de snelheid zoals
de consument die kan ervaren. Daarmee behoudt iedere ISP demogelijkheid om zich aan de hand van transparantie te onderscheiden.
Deze informatie vormt een wezenlijke aanvulling op de reeds bestaande
informatie over snelheid.
Informatie vóór het sluiten van de overeenkomst

5.2

ISP’s geven onder verwijzing naar de in paragraaf 3 genoemde parameters
aan dat er een verschil is tussen de haalbare snelheid op basis van detechnische prestaties van het netwerk van de ISP en de snelheid die een
consument in de praktijk krijgt.

5.3

De informatie die een ISP geeft over snelheid bevat voor consumenten
begrijpelijke bewoordingen. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen
upload- en download snelheden. Voor mobiele netwerken geldt dat de

6/10

snelheid in hoge mate varieert, afhankelijk van waar de gebruiker zich op
een bepaald tijdstip bevindt.
5.4

In zijn algemeenheid geldt dat de tijd om een bestand te downloaden
afneemt met toename van de beschikbare snelheid. De ISP’s leveren
toegang tot internet als dienst. Email, chatten of streaming video zijn
diensten die kunnen worden gebruikt doordat de ISP toegang verleent tot
internet. De ISP’s geven op hun website de potentiële klant in het kader
van hun eigen dienstverlening informatie over de mate van geschiktheidvan de internettoegangsdienst voor bepaalde toepassingen. Bijvoorbeeld:internetabonnement X is geschikt (of zelfs bedoeld) voor diensten A(mailen) en browsen), B (chatten) en C (streaming video) maar mindervoor D (gamen) en E (video conference).

5.5

De mobiele ISP’s geven in een dekkingskaart het bereik van het mobiele
netwerk weer. De vaste ISP’s hanteren een postcode checker aan de hand
waarvan de consument kan zien welke internettoegangsdiensten op zijn
locatie beschikbaar zijn.
Informatie bij het aangaan van en gedurende de overeenkomst

5.6

ISP’s geven bij het aangaan van een overeenkomst op hun website
informatie waarin in begrijpelijke bewoordingen wordt omschreven hoe
door de ISP met snelheidsproblemen wordt omgegaan.

5.7

ISP’s geven op hun websites praktische tips over wat de consument kan
doen om optimale toegang tot internet te verkrijgen.

5.8

ISP’s zullen de klant op voor hem begrijpelijke wijze voorlichten als deervaren snelheid niet overeenkomt met de snelheid die hij verwacht. ISP’szullen daarvoor faciliteiten inrichten in Q&A’s op de website en informatie
via de klantenservice. ISP’s zorgen er voor dat de informatie steeds up-todate is. Als komt vast te staan dat het probleem zich in het domein van deklant vindt (router, interne bekabeling, computer, tablet, smartphone),adviseert de ISP de klant stapsgewijs over de mogelijkheden om het
probleem te verhelpen. Als het probleem niet kan worden opgelost dan
de klant redelijkerwijs op basis van de overeenkomst mocht verwachten,
geldenonverkortderegelsvanhetverbintenissenrecht
enconsumentenkoop. De ISP publiceert op zijn website in begrijpelijke
bewoordingen welke mogelijkheden de consument heeft als de dienst
redelijkerwijs niet aan de verwachtingen van de consument voldoet. De
ISP wijst de klant daarbij op de mogelijkheid om een klacht in te dienen en
op de van toepassing zijnde interne klachtenprocedure.

7/10

6.

WIJZE VAN BEKENDMAKING

6.1

De ISP publiceert de beschikbare informatie die samenhangt met dezegedragscode in begrijpelijke bewoordingen en in een toegankelijke vorm
op één pagina op de website van het bedrijf. ISP’s geven duidelijk aan
waar de informatie op de website te vinden is. Deze informatie isbeschikbaar voor alle consumenten.

6.2

De ISP’s geven op een duidelijke manier op een makkelijk vindbare plaatsvanaf de pagina met de dienstomschrijving informatie over de Parametersvoorzover die van toepassing zijn voor specifieke abonnementen.

6.3

Op de website van de ISP is aangegeven dat de ISP de GedragscodeTransparantie Internetsnelheden (GTI) hanteert met een verwijzing naar
de interne klachtenprocedure van de aanbieder. De GTI is ook te vinden
op de website van de aanbieder.

7.

TOEPASSELIJKHEID

7.1

De gedragscode is van toepassing op alle ISP’s die de gedragscode hebben
onderschreven. De gedragscode is van toepassing op internettoegangsdiensten voor consumenten.

7.2

De gedragscode treedt in werking op 1 januari 2013 en geldt voor
onbepaalde duur.

7.3

De gedragscode zal 12 maanden na de ondertekening door de Aanbieders
en het Ministerie van EL&I worden geëvalueerd.

Namens T-Mobile,namens Vodafone,namens UPC,

namens Tele2,

namens KPN,

namens Ziggo,

namens Edutel,

namens CAIW,

namens Solcon,

namens Concepts,

namens NLkabel,

8/10

Bijlage 1 – Parameters•

Fysieke eigenschappen (glasvezel, koper, coax, mobiel) - glasvezel biedt
technische mogelijkheden tot zeer hoge symmetrische

up-en downloadinternetsnelheden. Momenteel worden snelheden tot 500 Mbps aangeboden.
Coax betreft het kabelnetwerk van de kabelbedrijven. De kabelnetwerken
bieden op dit momentinternetsnelheden, afhankelijk van de configuratie, tot

100-120 Mbps (met Eurodocsis 3.0). Het kopernetwerk betreft het netwerk
van KPN dat ook wordt gebruikt door DSL-aanbieders als Tele2 en T-Mobile(Online). Afhankelijk van de toegepaste technologie (ADSL of VSDL inverschillende varianten) en de lengte van de aansluitlijn zijn lijnsnelheden
mogelijk tot ongeveer 60 Mbps. Ter illustratie:

UK Fixed broadband speeds, May 2011, Ofcom Research Report

Met GSM/GPRS netwerken kunnen snelheden tot 9,6 Kbps bij GSM 900 (KPN,
Telfort en Vodafone) en 14,4 Kbps bij GSM1800 netwerken (T-Mobile) worden
behaald. De UMTS/HSDPA netwerken zijn geschikt voor downlinksnelheden
tot 384 kbps resp 7.2 Mbps

Mbps. Met de nieuwe generatie mobiele

breedbandnetwerken (LTE) waarvoor de frequenties medio 2012 zullen
worden geveild zullen hogere snelheden mogelijk zijn.

9/10

•

De dimensioneringskeuzes betreffen de toegepaste technologie in het
aansluitnetwerk en provider core netwerk en de hoeveelheid bandbreedte
die aan een klant ter beschikking wordt gesteld. Interferentie betreft demate van overspraak in zowel een gedeelde vaste als mobiele verbinding.
Glas wordt niet gedeeld en kent geen interferentie door andere gebruikers.

•

Spectrum betreft de verdeling van frequenties binnen een verbinding.

•Verkeersstromen op het internet - bij drukte op de internetsnelweg neemt
de snelheid van het verkeer af. Bij minder verkeer zal de beschikbare
snelheid toenemen.

10/10