ペルソナ手法を用いた「旅とメディア」の対話型デザイン
日高洋祐 1

古谷知之 2

小川 克彦 3

概要：これまで国内観光地では,マスツーリズムの隆盛から団体旅行者向けの均質化されたサービス提供をしてきた.それゆえ,価値観が多様化した現在では,「観光地」ではこの変化に対応することができず,その結果として旅行者離れが進んでいる.近年,利用者インタビューなどを活用し,「個」のニーズに沿った商品・サービスの開発手法として「ペルソナ手法」が注目されている.今回はペルソナ手法を使って,観光地自身が観光客に魅力的なサービスを創出できるのかを検討した.

Interaction Design of Customized Travel Service via the Persona Design
YOUSUKE HIDAKA1TOMOYUKI FURUTANI2KATSUHIKO OGAWA 3

In the rise of mass tourism, domestic tourist destinations developed & offered homogeneous services togroup travelers. But now they are losing travelers because they fail to meet with changing needs of individual
travelers with diversified value proposition in their preferences. In recent years, 'persona design' draws interests
as a method to cater for individual needs of customers. In this paper, we discuss applicability of persona designin the development of attractive tourist services.

1.

はじめに

近年,少子高齢化や価値観の多様化などにより国内観光需要は減少傾向にある.高度成長期に発展した観光地では,物見遊山的な観光サービスから脱却できず,現在の価値観に沿ったサービスを提供できないことから利用者離れが進んでいる.利用者側から見れば,観光地には均質化したサービスしか存在しないのに対し,ＩＴや物流の発展により,わざわざ遠くに移動せずとも自分に適した欲求を満たすことができる.本研究では,観光地自身が多様化した観光客のニーズに沿ってサービスを創出できる手法を確立し,「人と場所」の関係性の再構築を行うことを目的とする.

2.

旅とメディアの情報デザイン手法

従来の観光サービスは観光協会や施設関係者などサービス提供者とは異なる組織から発想されることから,利用者の価値観が変化への対応が難しく,利用者への誘引効果が持続的に保つことが困難となり（Ｐ.コト

図1 従来の開発手法との違い

web サイトや,自然消滅するような一過性の企画が生み出されてしまう.持続可能な観光地に必要な要素は・利用者参加型のサービス開発プロセスとする・地域関係者が当事者意識を持つとなる.今回は利用者中心設計のペルソナ手法を用い（山崎 2007）,プロダクトデザインと同じ方法では一過的なものとなってしまうので,ワークショップ形式でサービス提供者に当事者意識が生まれるようにしている. 手順は関しては J.S.Pruitt「ペルソナ戦略」に依拠して行い,利用者へのシャドーイングとインタビューから,利用者がその場所に求める機能と潜在ニーズから記述される人物像であるペルソナを作成した.

ラー1996）昨今の衰退する観光地の原因となっている.
サービス提供者以外が主導した場合の,更新されない

1 JR 東日本研究開発センターフロンティアサービス研究所
East Japan Railway Company ,Researh and Development center
2 慶應義塾大学総合政策学部
Faculty of Policy Management, Keio University
3 慶應義塾大学環境情報学部
Faculty of Environments and Information, Keio University

図2 ペルソナ手法を適用した旅とメディアの情報デザイン手法

情報処理学会 インタラクション 2011

その後,ペルソナを基に,地域のサービス提供者とワークショップ形式でサービス開発を行った.それらの新たな地域の情報とサービスを web サイトで情報デザインを行った.その結果,地域に持続的な「場所性」,利用者には「パーソナルな旅」が提供される事となる.

3.

実際の観光地への適用事例

伊東市は東京から 100 キロほどの距離で,過去団体旅行先として栄えたが,現在では利用者の減少が続き,新しい魅力の創出を求められていることから対象地域として設定し,2010 年 5 月～2010 年 11 月までの期間
図4 ペルソナごとの情報画面構成

で調査およびペルソナ手法の適用を行った.
3.1

観光用ペルソナの作成

対象セグメント（女性一般,働く若手,アクティブシ

情報の検索方法としての基本的機能は
・「人から探す」：コンテンツのペルソナカスタマイズニア,家族連れ）ごとにそれぞれ 5～７グループにイ・「地図から探す」：コンテンツの地理的表示

ンタビューを行い,また伊東市において観光客のシャ・「時間から探す」：コンテンツの時間的表示

ドーイングを行い観光地に求めるセグメントごとの潜・ペルソナタブ：表示カテゴリを切り替え

在ニーズと観光の魅力のフレームワーク(佐々木としている.

2000)に沿って記述されたペルソナシートを作成した.
3.2

観光サービスへのペルソナの適用

4.

まとめと今後の課題

ペルソナシートを用いて伊東市関係者とサービス開発

本研究で提案する手法によって観光地自身でサービを行った.東海館という観光施設においてサービス提ス開発を行うことによって,それぞれの利用者が魅力供者を伊東の芸妓組合とした.「女性」ペルソナではをニーズに合った形で感じるとともに,観光地は場所「ゆっくりとした時間（癒し）の中で,芸者（本物と性を活かした持続可能な形で魅力的な場所性を創出での接点）のおもてなしを受けながら,技法を学ぶ（自きることを確認した.今後の課題としては,プロセスに分磨き）」という形で体験型サービスを開発し,モニタおける適正なフィードバックを可能とするようなサーーツアーにより実際に施行した.また,伊東市内にて東ビス評価手法（小島 2001）の導入と,様々な地域で多海館を含め商店街や海岸,湖など異なる魅力を４体の様な場所性の生成から手法のブラッシュアップを行い,ペルソナごとに計 16 個のコンテンツとして作成した.

沢山の観光地再興の一助になるよう取り組んでいく.

3.3

ペルソナwebサイトの作成（情報デザイン）

ペルソナ手法により開発されたコンテンツに対して,情報デザインをおこなった.構築した Web サイトのコンセプトとしては,上記のリデザインされた情報と開発された新規サービスを利用者属性ごとに情報をカテゴライズし,旅行行程作成機能を付加した.

図3 女性一般向け体験型サービス例

謝辞
本研究に協力頂いた伊東市観光課,観光協会,商工会議所,市民の皆様に厚く感謝申し上げます.

参考文献

1) J.S.Pruitt 他「ペルソナ戦略」ダイヤモンド社（2007）
2) 佐々木 土師二「旅行者行動の心理学」
関西大学出版部(2000)
3) P.コトラー 他「地域のマーケティング」東洋経済新報社(1996)
4) 小島 隆矢「環境心理評価における定性調査と定量調査の連係・融合」日本生理人類学会誌
6(3), 3-8, (2001)5) 山崎 和彦「ユーザーセンタード・デザインの展開(3)ペルソナ手法の活用」日本デザイン学会
研究発表大会概要集 (54), (2007)