独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構
平成２５事業年度 業務実績報告書

事業年度

自
至

平成２５年
平成２６年

４月 １日
３月３１日

目

Ⅰ

次

機構の概要
１

事業の目的

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

２

業務内容

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

３

組織

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

４

事務所の所在地

５

資本金

６

２

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

役員

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

７

職員

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

８

沿革

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

９

設立根拠法

10

主務大臣

Ⅱ

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

業務の実績

第１

業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１

組織運営の効率化

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４２

業務経費等の削減

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５

第２

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
１

資産の確実かつ安定的な運用

・・・・・・・・・・・・・・・・

２

提供するサービスの質の維持・向上

３

業務の実施状況の継続的な分析

９・・・・・・・・・・・・・

１２

・・・・・・・・・・・・・・・

３１

４

照会等に対する迅速かつ的確な対応

・・・・・・・・・・・・・

３２

５

情報の公表等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３６

６

預金者等への周知・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

第３

財務内容の改善に関する事項

・・・・・・・・・・・・・・・・・

第４その他業務運営に関する重要事項
１

適切な労働環境の確保

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

機構が保有する個人情報の保護

３

災害等の不測の事態の発生への対処

４

内部統制の充実・強化

５

情報セキュリティ対策の推進

６

その他

・・・・・・・・・・・・・・・

３８

４３

４４
４５

・・・・・・・・・・・・・

４８

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５０

・・・・・・・・・・・・・・・・

５５

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５７

Ⅰ

機構の概要
１

事業の目的
独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構（以下「機構」といいます。）は、旧

日本郵政公社（以下「公社」といいます。）から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行し、もって郵政民営化に資することを目的としています（独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17年法律第 101 号。以下「機構法」といいます。）第３条）。
２

業務内容
機構は、上記１の目的を達成するため、次の業務を行います。
＜郵便貯金に関する業務＞
ア

郵政民営化法等の施行に伴う関係法律の整備等に関する法律（平成 17 年法律第102 号。以下「整備法」といいます。）附則第５条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の郵便貯金法（昭和 22年法律第 144 号。以下「旧郵便貯金法」といいます。）の規定、整備法附則第５条第３項の規定によりなおその効力を有するものとされる公的資金による住宅及び宅地の供給体制の整備のための公営住宅法等の一部を改正する法律（平成 17 年法律第 78 号）附則第７条第２項の規定によりなおその効力を有するものとされる同法附則第６条の規定による改正前の旧郵便貯金法の規定及び整備法附則第６条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる旧郵便貯金法の規定により郵便貯金の業務を行うこと。
イ

株式会社日本政策金融公庫の委託を受けて、株式会社日本政策金融公庫法（平成19 年法律第 57 号）附則第 39 条第１項に規定する貸付けの申込みの受理及び貸付金の交付に関する業務を行うこと。
ウ

沖縄振興開発金融公庫の委託を受けて、整備法附則第 100 条第１項に規定する貸付けの申込みの受理及び貸付金の交付に関する業務を行うこと。
エ

整備法附則第 20 条から第 22 条までの規定及び整備法附則第 23 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の郵便貯金の利子の民間海外援助事業に対する寄附の委託に関する法律（平成２年法律第72 号）の規定により寄附金の処理に関する業務を行うこと。
オ

整備法附則第６条第２項の規定による公社から承継した地方公共団体に対する貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
カ

上記ア、イ、ウ及びエの業務に附帯する業務を行うこと。

＜簡易生命保険に関する業務＞
ア

整備法附則第 16 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の簡易生命保険法（昭和 24 年法律第６８号。以下「旧簡易生命保険法」といいます。）の規定、整備法附則第 17 条第１項の規定に- 1 -よりなおその効力を有するものとされる同項各号に定める法律の規定及び整備法附則第 18 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる旧簡易生命保険法の規定により簡易生命保険の業務を行うこと。
イ

整備法附則第 18 条第２項の規定による公社から承継した地方公共団体に対する貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
ウ

整備法附則第 47 条の規定による公社から承継した郵便貯金法等の一部を改正する法律（平成 12 年法律第 98 号）第５条の規定による改正前の簡易生命保険の積立金の運用に関する法律（昭和 27 年法律第 210 号）第３条第１項第５号及び第 10 号に掲げる貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
エ３

上記アの業務に附帯する業務を行うこと。

組織

理事長

理 事

総務部長

総務課
会計課

監 事

貯金部長

業務課

監事（非常勤）

財務課
保険部長

業務課
財務課

企画役

４

事務所の所在地
東京都港区虎ノ門四丁目１番８号 虎ノ門四丁目ＭＴビル５階

５

資本金（平成 26 年３月 31 日現在）
区

分

政府出資金
６

期首残高

当期増加額

７，０００

－

（単位：百万円）
当期減少額
期末残高
－

７，０００

役員
役 職
理事長

氏 名
浦野 道郎

就任年月日
平成２３年１０月１日

任 期
４年

- 2 -

経
歴
昭和５１年 ４月 大和証券株式会社入社
平成１６年 ６月 大和ペンション・コンサルティング株式会社
代表取締役社長
平成１７年 ４月 大和証券エスエムビーシー株式会社金融・公共担当役員付部長
平成２０年 ６月 大和プロパティ株式会社常勤監査役 兼 大和
インベスター・リレーションズ株式会社監査役
平成２３年１０月 現職

理事

前川 正文

平 成２ ５ 年 １０ 月 １日

２年

昭和５９年 ４月 郵政省入省
平成２１年 ７月 総務省情報通信国際戦略局国際政策課長
平成２２年 ７月 総務省総合通信基盤局総務課長
平成２３年 ７月 地方職員共済組合事務局長
平成２５年１０月 現職 【役員出向】

監事

関

考人

平成２３年１０月１日(再任)
平成２５年１０月１日

２年

小池 敏雄

平成２３年１０月１日(再任)
平成２５年１０月１日

２年

昭和４９年 ４月 住友信託銀行株式会社入社
平成１５年 １月 住友信託銀行株式会社監査役室長
平成１８年 ６月 住信リース株式会社常勤監査役
平成２２年 ４月 住信・パナソニックフィナンシャルサービス
株式会社常勤監査役
平成２３年１０月 現職
昭和５９年 ４月 石川島播磨重工業株式会社入社
平成 ３年 ８月 投資銀行ソロモン・ブラザーズ証券会社東京支店内部監査部ディレクター
平成１２年 ５月 新日本有限責任監査法人金融サービス部リスク管理グループパートナー（社員）公認会計士
平成２１年 １月 小池公認会計士事務所代表・公認会計士 兼
独立行政法人農業者年金基金監事（非常勤）
平成２３年１０月 現職

監事
(非常勤)

７

職員（平成 26 年１月１日現在）
前年１月１日
からの増減

常勤職員数
４０人
８

出向者数

平均年齢

１人

国

４３歳

民間
９人

３０人

沿革
年

月 日

事

項

平成１９年（２００７年）

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構設立

１０月１日

日本郵政公社解散（民営・分社化）
日本郵政株式会社、郵便事業株式会社、郵便局
株式会社、株式会社ゆうちょ銀行及び株式会社
かんぽ生命保険の５社並びに独立行政法人郵便
貯金・簡易生命保険管理機構に移行

９

設立根拠法
・ 独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17 年法律第 101 号）

・ 独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）
10

主務大臣
総務大臣（総務省 情報流通行政局 郵政行政部 貯金保険課）

- 3 -

Ⅱ

業務の実績
第１

業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１ 組織運営の効率化
効率的な運営体制の確保については、従前から、業務量の平準化の観点から必要に応じて職員の業務分担の見直しを行うなど効率的な運営に努めてきたところですが、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成 22 年 12 月７日閣議決定）において、機構について、「組織体制の整備

業務の実施体制の効率化

具

体的には、業務の実施体制について全般的な検証を行い、業務を効率化する」こととされたことを受けて、平成 22 年度に理事を長とする「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」を設置し、毎年度、業務及び組織体制について検証を行っています。
平成 25 年度においても、平成 24 年 12 月及び平成 25 年１月に同プロジェクトを開催し、各課の個別業務量及び職員・派遣職員の配置状況について詳細な検証を行
い、周知・広報業務量の増加に伴う総務課の人員不足が生じているとの検証結果を踏まえ、平成 26 年２月及び３月の繁忙期に会計課の職員１名を総務課に兼務させ、柔軟かつ機動的な人員配置を行いました。
国際ボランティア貯金の寄附金の配分に関する業務について、平成 25 年度においては、・ 平成 23 年度末に配分決定し、平成 24 年度に実施された 22 事業について、配分団体から提出された完了報告書等に基づき監査を実施。
・ 平成 24 年度末に配分決定した 27 事業について、配分団体から提出された実施計画書及び中間報告書に基づき配分金を交付。
・

新規配分事業の公募を行い、平成 25 年度末に３事業に対し、587 万円の配分を決定。
平成 25 年度監査等の業務量の減少に伴い、平成 25 年４月から貯金部の派遣職員
を 0.5 名削減しました。
平成 26 年度は、上記「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」で検証した
結果、平成 24 年度に配分決定した 27 事業の完了報告書等に基づき監査を実施する
こと等から業務量の減少は見込まれないものの、平成 27 年度以降の監査等の業務量を検証し抜本的な見直しを図ることとしています。
〔電子化等による業務の効率化〕
１

機構設立（平成 19 年 10 月）当初より、会計処理の効率化を図るため財務会計システムを導入し、会計の収支状況の管理、各種様式の作成等について本システ
ムを通じて効率的に行っています。
なお、平成 25 年度においては、平成 26 年度予算等立案作業に本システムを活用するなど、運用を通じての改善を行いました。

- 4 -

２

調達に係る電子入札システムについては、同システムの導入・運用コストと業務の効率化について検証したところ、調達案件数（年間平均 30 件弱）が微小であるため、費用対効果が認められないことから導入を見送っています。
なお、入札においては、事務処理マニュアルを作成し、定期的に見直しをするなど、業務の効率化に向け不断の努力を続けています。
２ 業務経費等の削減(1)

経費の効率的使用
ア

業務運営の効率化に関する目標については、第１期中期目標期間に行った、「独立行政法人が行う事業の横断的見直しについて（平成 22 年５月 18 日行政刷新会議決定）」及び「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針（平成22 年 12 月７日閣議決定）」における、コスト縮減を念頭に、第２期中期計画
及び平成 25 年度年度計画に定めた、一般管理費及び業務経費の合計（業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等委託手数料、保険金等支払金、訴訟に係る経費及び人件費を除きます。以下同じ。）の金額を中期目標期間の最終年度である平成 28 年度において平成 23 年度の当該経費の 95％以下とするとした
目標を目指し、平成 25 年度予算においては当該経費を平成 23 年度比２％削減として計上、予算の執行管理、法人経営全般にわたる管理運営の適正化についての見直しに留意して、目標の達成に取り組んでいます。
イ

職員の意識改革、業務運営の効率化については、理事長の訓示及び人事異動

後の新人職員との面談、会計・財務担当課による自主研修等を通じて、機構が日本郵政公社から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行できるように配意しつつ、中でも予算については効率的使用及びコスト削減意識を念頭に置き、総務部、貯金部及び保険部における配置換え、業務マニュアルの現行化等業務態勢の整備を図り、委託先等の監査、訴訟・差押、周知・広報等の業務実施に当たって、一般管理費及び業務経費の適切かつ効率的な使用に努めました。
特に、支出の厳格な見直し、契約状況の点検・見直しに努めたほか、機構内で定期的に打合せを設け、各部門の経費使用状況を毎月の支払等を通じて確認しつつ、経費の効率的使用を図りました。
ウ

平成 25 年度においては、各部門における第２四半期及び第３四半期の一般管理費及び業務経費の予算執行状況と業務進捗状況を把握し、理事長へ報告するとともに、施策の費用対効果を十分に検証し、特に、簡易生命保険管理業務に係る実地監査業務の支援の委託については、コスト削減の面から平成 25 年度においても前年度の仕様の水準を維持しつつ、更に監査時間等を見直すこと
で、前年度支出額から更に約 5,672 千円の支出額の削減を実施することができました。また、パソコン等のデータ消去及び回収を実施しましたが、市場調査を行いメーカー回収からより安価なリサイクル業者回収に変更し、経費節減に- 5 -努めました。周知・広報施策については、平成 24 年度の周知・広報施策に関する「権利行使者調査」の結果を踏まえ、ラジオによる広報を中止することとし、一方、平成 26 年２月及び３月に地域を限定した多面的な媒体を利用した広報施策を重点的に実施し、事後検証をすることとしています。
エ

このように業務運営の効率化に努めた結果、平成 25 年度の一般管理費及び業務経費の合計額は 285,121 千円となり、平成 23 年度の当該経費相当額に対して、２％（１％/年を基準）を削減した額（357,348 千円）を下回っています。
(2)

契約の点検・見直しの実施
ア 契約に係る規程類の整備及び運用「会計規程」、「会計手続」、「契約手続」等の契約に係る規程類について、第１期中期目標期間において、国の契約に係る規程類と基準を合わせるために
包括的随意契約条項の廃止を行う等の整備を行っており、これらの規程に基づ
き、適切に運用するとともに、引き続き、必要な見直しを図ることとしています。
平成 25 年度においては、会計規程類の必要な見直しとして、「国等による障害者就労施設等からの物品等の調達の推進等に関する法律」（平成 24 年法
律第 50 号）を踏まえ、障害者就労施設等から物品及び役務を調達するよう努めるために「契約手続」の所要の改定を実施しました（平成 25 年 11 月１日施行）。また、「政府調達に関する協定を改正する議定書」（平成 25 年 12 月３日承認）を踏まえ、「政府調達に関する協定その他の国際約束に係る物品等又は特定役務の調達手続」を制定しました（平成 26 年２月 25 日施行）。さらに、「暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律」（平成３年法律第 77号）及び「予算決算及び会計令」（平成 25 年政令第 98 号、平成 25 年４月１日改正・施行）並びに「労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律」（平成 24 年 10 月１日改正・施行）等を踏まえ、①暴力団等の入札参加及び見積聴取の排除、②故意に損害を与えようとした場合の競争参加の制限、等について「契約手続」及び「契約書」の所要の改定を実施しました（平成 26 年３月 17 日施行）。これらの規程改正については、契約監視委員会（第９回、第 10 回）に報告しています。

イ 契約事務手続に係る執行体制・審査体制の整備状況
執行体制については、会計課（４名）が事務を担当し、理事長（100 万円未満の支出を伴うものは、総務部長）が決裁を行っています。
審査体制については、執行部門に対する審査部門の牽制を確立するため、全ての契約関係文書を内部監査担当に回議しているほか、理事長決裁文書について監事の査閲を受けています。
一般競争入札の入札条件としては、契約規程類等に従い、競争性の確保及び- 6 -透明性の確保を徹底することとしています。競争性の観点からは、「総務省競争参加資格（全省庁統一資格）」を求めることとし、必要な見直しとしてはアのとおりです。透明性の確保の観点からは、「独立行政法人が行う契約に係る情報の公表について」（平成 23 年６月 20 日総務省要請）を受け、一般競争入
札の公告の段階において、契約を締結する場合には、受託者（契約者）への機
構ＯＢの再就職の状況、機構との間の取引実績等を内容とする情報の機構への提供及び当該情報の公表の同意についての協力依頼を機構ホームページに掲載
しています。
なお、機構には、関連法人（特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等）に該当する法人は存在しません。
契約手続において、一括再委託を禁止するとともに、一部再委託の事前承認制度を設けています。また、急を要する場合以外であっても公告期間を短縮できるとする規定や公益法人随意契約条項については、当初から設けていません。
ウ 契約の点検及び見直し「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17日閣議決定）に基づき、契約の点検及び見直しの取組として、平成 21 年 12 月に契約監視委員会を設置しており、平成 25 年度においては、平成 25 年 11 月に第９回、平成 26 年３月に第 10 回の契約監視委員会の会合を開催しました。
この会合において、「随意契約等見直し計画」（平成 22 年４月）等に従い、競争性のない随意契約及び一者応札・一者応募案件について説明、契約監視委
員会の点検を受け、議事要旨、配布資料等をホームページで公表しています。
また、会計規程類の改正状況についても同会合に報告をしています。
〔随意契約の見直し〕
平成 25 年度の競争性のない随意契約は、財務諸表の官報公告及び郵便貯金の争訟事件対応等に係る弁護士への委任の２件でした。
なお、予定価格が基準額（役務契約 100 万円、財産買入契約 160 万円）以下の場合は、会計規程等に定める少額随意契約を安易に締結することなく、予算執行の適正化を図るため、競争入札により調達価格を安価にすることが見込まれる新聞広告原稿作成などの役務契約については、一般競争入札を実施しています。
また、少額随契による場合であっても、原則として、単に複数事業者へ下見積書の提出を依頼することだけでなく、インターネットによる市場調査を徹底し、当該調達案件の価格相場と同等又は価格が下回る事業者に対して、仕様書及び機構の調達条件を提示し、見積書の提出を依頼しています。これにより、徴することができた見積書を比較検討の上、最低価格を提示した者と契約することとしており、実質的に価格競争が働く運用としています。

- 7 -〔一者応札・一者応募の改善〕
一者応札・一者応募の改善方策として、以前から、十分な公告期間の確保、
事前説明会の実施、早期入札の実施、契約締結日から履行開始日までの期間を長く確保するといった措置を講じています。平成 25 年度においては、それに加え、仕様書の変更について要件緩和の可否を検討し、一部を緩和するとともに、平成 25 年 12 月 24 日から、調達情報に容易にアクセスができるよう、入札に係る公告を行うと同時に入手を希望する者に対して「電子メールを使用した入札公告配信サービス」の試行運用を開始するなど、更なる改善に取り組みました。
平成 25 年度に一般競争入札を経て締結した契約案件における一者応札・一者応募案件の割合は、13.6％（22 件中３件）であり、平成 24 年度の割合（26.9％（26 件中７件））よりも低くなっています。
また、うち平成 24 年度に引き続き一者応札・一者応募となった２案件については、改善に向けた取組内容等を契約監視委員会に報告し、改善の方向性について点検を受けました。
エ 公益法人等に対する会費の支出状況
公益法人等に対する会費の支出については、例年、公益社団法人日本監査役
協会及び一般社団法人日本内部監査協会の各年会費を支出しており、「独立行政法人が支出する会費の見直しについて」（平成 24 年３月 23 日行政改革実行本部決定）を踏まえ、その必要性等について改めて精査したところ、いずれも機構の業務の遂行のために真に必要かつ最低限のものであり、支出する額がそれにより得られる便益に見合っていることを確認しています。
(3)

人件費の削減等に係る取組
ア

「第１－１

組織運営の効率化」で述べたとおり、平成 25 年度においても、各課の業務量及び職員・派遣職員の配置状況について詳細な検証を行った結果、
特に広報活動を積極的に取り組んでいることから、総務課の人員不足が大きくなっており、平成 26 年２月及び３月の繁忙期に会計課から職員１名を総務課に兼務させ、柔軟かつ機動的な人員配置を行いました。
イ

人件費の削減等については、前年度に引き続き、超過勤務手当の効率的な使用を推進しました。具体的には、平成 24 年度に引き続き、毎週水曜日及び金
曜日を定時退庁日に指定し、その都度職員に周知するとともに、毎月の超過勤
務手当額等の管理を徹底したところ、平成 25 年度の超過勤務手当額等は、計画額に比べて 16％減少しました。
その結果、人件費は、平成 25 年度の目標である、平成 23 年度の役員交代による影響を補正した人件費実績額の 92.2％以下（▲7.8％以上）に対し、
90.54％（▲9.46％）と目標を上回る削減を図ることができました。

- 8 -

ウ

給与水準（ラスパイレス指数・平成 25 年度）については、対国家公務員指数（年齢・地域・学歴勘案）は 97.0 であり、適正な水準を維持しています。
なお、平成 25 年度における機構職員の給与等については、平成 26 年６月末までにホームページで公表します。
エ諸手当については、国家公務員に支給されている手当項目以外の手当はなく、また、法定外福利費についても、職員の健康診断費用など必要な支出を除き、互助組織への支出、食事の補助、入学祝金、結婚記念祝金等への支出は一切行っていません。

第２

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するた

めとるべき措置
１ 資産の確実かつ安定的な運用(1)

郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、中期計画及び平成 25

年度年度計画で定める運用計画を遵守し、株式会社ゆうちょ銀行（以下「ゆうちょ銀行」といいます。）に対する預金、預金者・保険契約者への貸付け、地方公
共団体・公庫公団等に対する貸付けに係る債権の保有のための運用、国債等・預金による運用を実施することにより、確実かつ安定的な運用に努めました。
期末における運用残高は、下表のとおりであり、いずれも機構法等で定められた方法による運用としています。
また、中期計画及び平成 25 年度年度計画で定める運用計画に基づき、具体的な運用方法を運用実施方針として定め、余資運用については、預金等のほか、流動性及び安全性の観点から国債（満期保有目的の債券）に運用しています。
なお、貸付金については、地方公共団体貸付及び公庫公団等貸付を実施していますが、これらは、金融庁の金融検査マニュアル及び保険検査マニュアルにおいても、回収の危険性又は価値の毀損の危険性がないものとして債務者区分は要しないものとし、非分類債権とすることとなっていることから回収計画は策定していません。預金者貸付及び保険契約者貸付については、郵便貯金の残高・簡易生
命保険の積立金の範囲内での貸付けであることから回収不能の問題はありません。
○郵便貯金資産運用残高（単位：百万円）
区分
ゆうちょ銀行への特別貯金

平成 25 年度末

平成 24 年度末

26,021,946

29,958,707▲3,936,761

36,48645,353▲8,867

1,729,698

2,153,950▲424,252

19,501

11,945

7,556

預金者貸付
地方公共団体貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）

- 9 -

増減額

○簡易生命保険資産運用残高（単位：百万円）
区分

平成 25 年度末

平成 24 年度末

保険契約者貸付750,620

891,296▲140,676

地方公共団体貸付

9,447,242

11,077,384▲1,630,141

5,152

10,156▲5,004

299

299

0

公庫公団等貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）

増減額(2) 再保険先の資金運用については、毎月、株式会社かんぽ生命保険（以下「かんぽ生命保険」といいます。）から運用実績・評価の報告を受け、運用状況を把握するとともに、安全資産保有義務について、運用実績の検証を行いました。また、これらの資料に基づき、安全資産の額が機構のために積み立てられる額を下回るリスク（株価及び為替水準）について検証を行いました。
なお、この結果、安全資産は確実かつ安定的に運用が行われており、安全資産の評価額が、かんぽ生命保険が機構のために積み立てる額を上回っていることを確認しました。
(3)

保有資産の見直し・運用

ア 実物資産の見直し・運用(ｱ)

実物資産については、建物、土地等は保有していません（職員宿舎及び職員宿舎以外の福利厚生を目的とした施設も保有していません。）。
保有している実物資産は、事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等の有形固定資産及びソフトウエア等の無形固定資産のみです。これら固定資産の管理については、資産管理手続（平成 19 年 10 月１日 機構手続第３号）に基づき、個々の固定資産ごとに配備状況及び利用状況を定期的に調査し、いずれも適切かつ有効に利用されていることを確認しています。
平成 25 年度における機構が保有する実物資産の見直しについては、耐用年数の過ぎたカラーレーザープリンタ、ノートＰＣ等９台を処分し、新たに必要となった実物資産については、必要最小限の数量のみを調達することとし、システム基盤用カラー複合機１台を新規に購入しました。
(ｲ)

機構が賃貸借契約している事務所は、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険の本社並びに所管官庁である総務省と頻繁に打合せ等を行う必要があるとともに、緊急時の対応などを考慮すると、現在地に立地する業務上の必要性があり、職員（派遣職員を含む。）数に照らして、適切な規模で、有効に活用されています。
なお、平成 25 年度においては、前回の賃貸借複数年契約（平成 23 年６月１日から平成 25 年５月 31 日まで）の賃貸借期間が満了となったことから、機構の入居条件に関する交渉を重ね、平成 25 年９月２日付けにて従前と変- 10 -

わらない内容で変更契約（賃貸借期間：平成 25 年６月１日から平成 27 年５月 31 日まで）を締結しており、賃料についても、近隣相場に照らし適正なものとなっています。
(ｳ)

以上のとおり、機構が賃貸借契約している事務所は、機構の任務・設置目的に適ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有効であり、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的なものとなっています。また、第三者に転貸し、自己収入を得る余地はなく、賃借していることから、アウトソーシング等による管理業務の効率化等の余地もありません。
なお、不要な実物資産及び現時点において減損を認識している固定資産は存在せず、処分等の検討の余地はありません。
イ 金融資産の見直し・運用(ｱ) 金融資産の規模等
Ａ

金融資産について、事業目的を遂行する手段としての有用性・有効性、保有の必要性、事務・事業の目的及び内容に照らし、資産の規模は適切です。
Ｂ

金融資産については、機構法等に基づき運用している。資産規模は、預金者、保険契約者等の行動の結果として決まるものであり、各契約の満期終了等に伴い、基本的に減少しています。
Ｃ

保有する現金・預金・有価証券等については、その太宗を占める特別貯金については、機構が負債として負う郵便貯金に相当するものになっており、その余の部分については、資金繰りの状況を考慮した上で、必要な運転資金を定期的に見直し、確保の上、余資を国債により運用しています。
Ｄ

貸付業務以外の債権において、貸付金はありません。

Ｅ

なお、不要財産であって、政府からの出資又は支出に係るものは存在しません。したがって、いわゆる「溜まり金」は存在しません。
(ｲ) 金融資産の運用状況
Ａ

資金運用の基本的方針等として、金融資産の運用方針が、中期計画及び年度計画の中で定められており、その運用方針どおりに運用しています。
資金の性格、基本的方針等を踏まえ、機構は、機構法等に基づき、事業目的を達成するため適切に運用・管理しており、法人としての責任を果たしています。
Ｂ

資金の運用体制として、必要な人員を配置するとともに、内部統制を図っています。
Ｃ

資金運用について、ディスクロージャー誌及びホームページへの掲載等

により、実績を明らかにしています。
Ｄ

前述のとおり、回収不能に陥る貸付金はないことから、回収計画は策定しておらず、また、回収率は 100％であることから、その向上に向けた取- 11 -

組を要しません。
Ｅ

新規の貸付けは、預金者貸付及び契約者貸付のみであり、これらは、預金及び積立金の範囲内となるよう商品設計されており、それにより貸付額の審査が行われています。
Ｆ

機構における資金運用は、運用計画に定めるところにより、郵便貯金資産運用においては、ゆうちょ銀行への預金、預金者貸付、地方公共団体に対する貸付け及び国債取得（満期保有目的）が、簡易生命資産運用においては、保険契約者貸付、地方公共団体に対する貸付け、公庫公団に対する貸付け及び国債取得（満期保有目的）が行われています。
機構は、これらのうち、地方公共団体に対する貸付け及び公庫公団に対する貸付けについては、債権管理等の業務を、預金者貸付及び保険契約者
貸付については、旧郵便貯金法及び旧簡易生命保険法に基づく貸付けに係る業務を、郵政民営化法第 162 条第１項第２号イ及びハの規定に基づき、ゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に委託しています。これらの委託した業務について、機構は、「第２－２提供するサービスの質の確保」に記載

したとおり、実施状況の確認等を行い、委託先等を監督しています。
なお、機構においては、投資顧問会社等を通じた資金運用は行っていません。
ウ 知的財産の見直し・運用
特許権等の知的財産を保有しておらず、知的財産活用に関する方針の策定等の取組は行っていません。
２ 提供するサービスの質の維持・向上〔委託先の監督及び再委託先の監督〕(1)

業務の質の維持・向上
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、下記(2)のとおり委

託先及び再委託先に対する重点確認項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、下記(3)のとおり、各種の報告を求めるとともに、実地監査を実施し、必要に応じ、指導等を行いました。
これらにより、委託先及び再委託先に対し、業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務、銀行業の代理業務及び生命保険業
務と同等以上の質を確保することを求めました。
この結果、業務の質は、郵便貯金管理業務において、犯罪発覚件数、苦情等申告件数、現金過不足事故件数がそれぞれ減少する等、改善されました。簡易生命
保険管理業務においては、平成 24 年度に発覚した保険金等の請求案内漏れ事案等対応に集中的に取り組んだことにより、保険金等支払に係る業務の質が改善されました。他方、顧客情報の漏えい件数及び苦情等申告件数は、当該対応の影響
等により増加しています。また、利用者の意向等に関する調査において、１年以- 12 -

上前に利用した時と比べたサービス水準全体は、「変わらない」とする回答が６割強でしたが、「良くなった」と「やや良くなった」とする回答の合計は３割強で、「悪くなった」と「やや悪くなった」とする回答の合計の約６％より多く、業務の質は全般的に向上していると認められました（利用者の意向等に関する調査の詳細については、「第２－３ 業務の実施状況の継続的な分析」を参照）。
(2)

監督方針の策定
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のため、平成 25 年３月に監督方針を定めました。
なお、簡易生命保険管理業務においては、平成 24 年度に発覚した保険金等の請求案内漏れ等の問題を受け、特に保険金等支払管理態勢に重点を置いて実地監査を行うことを監督方針に明記しました。
(3)

確認等
平成 25 年度監督方針において重点確認項目を定めるとともに、重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期又は半期に１度確認を行うことを定め、スケジュールどおりに確認を行いました。
また、四半期ごとに不適切事例の発生原因等を分析し、その結果も活用して、実地監査を行い、委託先及び再委託先に対し、必要に応じ、再発防止策を講じるなどの改善を求めました。
なお、簡易生命保険管理業務においては、上記(2)に記載する監督方針と同様、保険金等支払管理態勢を最重点項目として平成 25 年度実地監査計画に明記し、これに基づいて委託先及び再委託先の実地監査を行いました。
ア 重点確認項目（郵便貯金管理業務）
ⅰ

委託先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に

基づく取組
①

主な取組
委託先及び再委託先は、犯罪の再発防止のため、業務改善計画に基づき、合同で内部管理態勢の充実・強化に関する連絡会議を開催し、それぞれ防犯ルールの徹底、各種研修、内部通報制度の活用促進、長期勤務者の異動などの防犯施策を継続して実施したほか、平成 24 年度及び平成 25 年度上期の監査結果に基づく改善策として新たに以下の取組を行いました。
・

窓口業務を担当する管理者を対象とした「現任郵便局管理者研修」に

郵便局の規模に応じ、「単独マネジメント局コース」及び「エリアマネ
ジメント局コース」を設定し階層別研修を充実＜再委託先＞※ 単独マネジメント局: 渉外社員が５名以上の郵便局- 13 -

※

エリアマネジメント局: 渉外社員が５名未満（渉外社員未配置を含む）の郵便局
・

エリアマネジメント局における、他局の局長による年１回以上の無通告による現金検査及び所持品等点検＜再委託先＞
・渉外局等総合監査（単独マネジメント局を中心とした渉外局を対象とした監査）による資金管理態勢を検証＜再委託先＞
・

営業エリア外活動に係る実態把握を踏まえた、渉外局の局外営業活動

マニュアルの改正＜再委託先＞
・

資金拠点局における資金配送機能を郵便局から順次隔離し、全面的な部外委託化の実施＜再委託先＞②

取組結果
上記取組の結果、平成 25 年度における犯罪発覚件数は 13 件（委託先０件、再委託先 13 件）であり、平成 24 年度の 18 件（委託先１件、再委託
先 17 件）から５件減少しました。
なお、13 件中１件は上記の他局の局長による無通告点検において発見したものです。
③

更なる再発防止の取組
平成 25 年度発覚事案の主な発生原因は、管理者による防犯点検が不十分であること、管理者が金庫開閉時の立会者を設けていなかったことであり、平成 25 年度の実地監査においても、その発生原因を踏まえて、当該年度における実地監査計画の重点項目の一つである犯罪の防止態勢に関する実地監査を行っています。機構ではこれらの発生原因と実地監査の結果を踏まえ、以下の再発防止策の検討を委託先及び再委託先に求めています。
・

金庫開閉時の立会い状況徹底のための効果的な施策の実施の検討＜再委託先＞
・

金庫鍵の点検を実効性のあるものにするため、点検状況を調査・把握した上での具体的点検方法のマニュアルへの記載の検討＜再委託先＞
・

渉外社員の行動管理について、営業記録簿への記載内容による管理に加え、渉外社員が顧客から預かった書類による管理の実施の検討＜再委
託先＞
ⅱ 顧客情報の管理等（関連：「第４－２(1)

機構が保有する個人情報の保護」）

顧客情報の管理① 主な取組
委託先及び再委託先では、事故防止のため、顧客情報関係書類の集中
保管、強化月間の設定、研修、モニタリング等に継続して取り組んだほか、平成 24 年度実地監査結果に基づく改善策として新たに以下の取組- 14 -

を行いました。
・

新型窓口端末機の配備（再委託先への配備を含む。）に併せ、伝送方式（窓口端末機の取扱い記録を計算センターに伝送し、郵便局等に電子記録媒体を残さない方式）への切り替えを順次実施＜委託先＞
・ 顧客情報記録媒体管理簿の様式改正＜再委託先＞② 取組結果上記取組の結果、平成 25 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は 73 件となり、平成 24 年度発覚件数(169 件)と比べ６割減となりました。
③ 更なる再発防止の取組
機構では、委託先から報告された事故内容を分析するとともに、委託先及び再委託先の実地監査を行いました。
その結果を踏まえ、平成 25 年度上期監査結果通知において以下の点について、再委託先に改善を求めました。
・

全ての顧客情報が適正に管理されていることを確認するための郵便局における適切な点検の実施＜再委託先＞
・

渉外員専用の事務室に対する他の事務室と同品質の内容によるモニタリングの実施＜再委託先＞
このため、「全ての顧客情報が適正に管理されていることを確認するための郵便局における適切な点検の実施」について、再委託先では平成
25 年度第２四半期において防犯担当局長（郵便局の規模に応じたグループ単位に置かれた、当該グループ内の防犯に関する施策を担当する局長）による点検を実施しました。しかしながら、当該点検以降に機構が実施した平成 25 年度下期監査において同様の不備が確認され平成 25 年
度上期の改善策では不十分と認められることから、「何に目をつけ」「何を確認するのか」具体的に確認すべきポイントを示すなどの、有効かつ実効性のある点検の実施について平成 25 年度下期監査通知により検討を要請しました。
(2) 地方公共団体貸付に係る借入申込書類の紛失への対応
平成 25 年９月、委託先において業務集約に係る作業を契機に地方公共団体貸付に係る借入申込書類一式（３件）を紛失していたことが判明した
旨の報告があり、これを受け機構は、貸付書類の保管管理の状況について
資料提出を求めるとともに、ゆうちょ銀行東京エリア本部の実地調査を実施しました。その結果、該当の地方公共団体から紛失書類に係る融資施設の全部又は一部について処分等の申請があった場合、機構が行う処分承認の可否判断及び繰上償還の要否判断等の業務に支障のおそれがあり得ると考えられることから、同年 12 月、業務上の支障の有無を調査の上、改善措置を含め報告するよう理事長名文書で求めました。

- 15 -

委託先で検討の結果、上記業務に支障が生じる可能性があるとし、平成26 年２月、その旨機構あて文書で報告するとともに、同年３月、該当の地方公共団体へ事情説明の上、当該施設を特定するに足りる書類の提出を依頼し、同年７月、書類が提出されたこと及び同書類で不足のないことが確認された旨委託先から報告がありました。
(3) 個人情報の目的外利用に係る通知
機構は従来から、個人情報の保護と適切な利用を委託先に求めているところであり、昨今の個人情報の保護をめぐる動向などを踏まえて、機構が保有する個人情報の目的外利用は許されない旨をゆうちょ銀行あて文書により通知しました。
ⅲ 苦情申告等の対応（関連：「第２－４①

照会等に対する迅速かつ的確な対応」）

主な取組
委託先及び再委託先は、苦情減少のため、ＣＳ推進活動（ＣＳ向上のための各種研修、ＣＳレベルの認定等）、各種研修による業務知識の向上、覆面調査等を行ったほか、新たに以下の取組（相続事務手続の改善については平成 24 年度監査結果に基づく改善策。）を行いました。
・

店舗の管理者に対するハードクレーム（強硬な苦情や無理難題を要求する苦情）対応研修の実施＜委託先＞
・

コールセンターの内製化（平成 25 年４月から、運営を業務委託形態

から派遣形態に変更）＜委託先＞
・

相続事務手続の改善(払戻金の通常貯金口座への振込の実施等)＜委託

先＞
②

取組結果
上記取組の結果、平成 25 年度の苦情申告等の件数は 6,022 件であり、

平成 24 年度の 6,167 件から減少（平成 22 年度 9,541、平成 23 年度 7,656であり、３年連続で減少）しています。また、平成 25 年度末における２
か月以上未解決の長期未解決事案は３件であり、平成 24 年度末の 22 件から大幅に減少しました。
③

更なる取組
機構では、委託先から毎日報告された苦情内容を分析するとともに、委託先及び再委託先の平成 25 年度実地監査を行いました。その結果を踏まえ、以下の点について、昨年度に引き続き、委託先及び再委託先に改善を求めました。
・ 後日払い等の防止＜委託先及び再委託先＞
・

委任状の記載例を準備し、委任状様式を渡す際にその記載例でお客さまに説明するなど、委任状の説明方法の改善要請＜委託先＞- 16 -

・

定額郵便貯金証書の再発行など各種請求に要する処理日数について、

お客さまからの照会に郵便局等が正しく回答するための施策の実施要請＜委託先＞
なお、平成 24 年度監査においても対策の検討を要請した後日払い等の防止については、郵便局における最低限準備すべき資金基準額の見直しや、後日払い等防止のための社員への研修を行うなど種々の取組みを進めた結果、平成 26 年４月以降は委託先からの苦情報告などから当該事案に係る苦情の件数は減少が認められることから、今後の状況について注視することとしています。
ⅳ 委託先の外部委託の管理①

主な取組
上記ⅰ～ⅲ及びⅴに関する再委託先で発生した事案や取組について、委託先を通じて報告を受け、その際、委託先の管理状況についても確認を行いました。
また、平成 25 年度における委託先から再委託先に対する管理態勢について、平成 25 年 11 月及び平成 26 年５月に報告を受けるとともに、四半
期ごとに委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果や監査結果の報告を受け、実施状況及び内容の確認を行いました。
委託先の実地監査の際にも、委託先の管理状況について確認を行っています。
上記を通じて、再委託先の業務運営に改善が必要と思われる事項については、委託先を通じて改善を求め、その際、委託先としての認識及び取組について報告を求めています。
②

取組結果
上記ⅰ～ⅲ及びⅴに関する事案の再発防止に向け、委託先及び再委託先が定期的に打合せを行ったり、共同して対策を検討する等、連携して取り組む態勢がとられ、平成 25 年度の事案が減少しました。
ⅴ 業務品質の確保①

業務品質の確保全般
業務品質全般については、前述したとおり、「利用者の意向等に関する調査」の結果から、向上していると認められます（「第２－３

業務の実施状況の継続的な分析」を参照。）。
また、機構では上記ⅰからⅲに記載した事項以外にも、委託先から現金
過不足事故等の業務品質に関する各種報告を受けています。
委託先及び再委託先では、現金過不足事故防止のため、引き続き現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底等に取り組ん- 17 -

だほか、再委託先では、現金過不足事故が発生した郵便局に対する個別支援の実施や全郵便局に「窓口事務基本動作確認ブック」を配布し基本動作の徹底について支援を行いました。
その結果、平成 25 年度における現金過不足事故の発覚件数は 65 件（委託先 19 件、再委託先 46 件）となっており、平成 24 年度の同件数（111件）と比較して４割減少しました。
②

東日本大震災等の被災者支援
東日本大震災発生後に、非常取扱いを実施していましたが、平成 25 年度の利用はありませんでした。
なお、平成 25 年度は、他の自然災害の被災地域を対象に 10 回の非常取扱いを実施しました。
③「疑わしい取引」の届出犯罪による収益の移転防止に関する法律（平成 19 年法律第 22 号）により金融機関等特定事業者は、犯罪による収益に関わりがある疑いが認められる取引について、所管行政庁に「疑わしい取引」の届出をすることが求められています。これを受けて、機構では、ゆうちょ銀行に郵便貯金に係る「疑わしい取引」の届出を求め、その結果を総務省経由で警察庁（刑事局組織犯罪対策部）あて提出しています。
平成 25 年８月、対象となる郵便貯金が減少している中、当該届出件数が増加傾向にあったことから届出内容を機構において精査したところ、単なる名義相違（○○ミサ子⇔○○みさ子等）事案についても機構あて報告されていたことが判明しました。
機構は、委託先に対して顧客情報の適切な管理及び法令上求められている業務の適正な執行の観点から届出対象の判断基準の検証・改善を求めました。
委託先は、警察庁刑事局組織犯罪対策部とも相談の上、過剰届出の原因となっている疑わしい取引の届出の行内判断基準を改めました。
ⅵ 会計に関する業務の適正性①

ゆうちょ銀行から報告される月次財務データの検証
計数の網羅性、実在性、正確性を確認するため、その前年度値との比較等により、毎月異常値分析を行いました。
なお、ゆうちょ銀行に委託している地方公共団体貸付事務については、その弁済等の月次財務データの報告のほかに、個別案件について随時報告を受け、その適切性を確認しています。
②

点検等
平成 25 年４月、ゆうちょ銀行本社において、ゆうちょ総合情報システ

ムにおける財務データ生成システムの正確性、網羅性の検証調査を行いま- 18 -

した。
③

上記①及び②において、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事

象は認められませんでした。
（簡易生命保険管理業務）
ⅰ

委託先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に

基づく取組
①

主な取組
委託先及び再委託先においては、犯罪の再発防止のため、業務改善計画に基づき、従来から実施してきた保険金及び保険料のキャッシュレス化の推進、書面調査、各種研修、点検等の防犯施策の強化・継続実施に加え、以下の取組を行いました。
ア 保険金のキャッシュレス化に向けた取組
・ 保険金等の局所外支払の原則禁止の取組の推進・強化
・郵便局からの訪問活動（契約者フォローアップ活動）実績と満期保

険金・生存保険金の事前請求の受付状況を委託先本社及び郵便局で把握できるシステムの整備・満期保険金・生存保険金の事前請求に係る契約者フォローアップ活動の推進（窓口局にも徹底）
イ 保険料のキャッシュレス化に向けた取組
・

100 万円以上の前納保険料については原則送金扱いとすることを義

務付け
・ 保険料の送金扱いの電話による勧奨
・１年超の前納保険料に係る払込票を郵便局で即時に発行できるシス

テムの整備機構では、発覚した犯罪事案の内容を分析した結果、キャッシュレス化に向けた取組に加え、集金管理態勢の整備及び管理者犯罪の対応が必要と考え、委託先に対して取組強化を求めるとともに、半期ごとに提出を受ける報告書にこれらの対応状況を記述するように要請しました。
②

取組結果
犯罪防止の取組を行った結果、平成 25 年度の犯罪発覚件数については、委託先の件数は平成 24 年度に引き続き０件、再委託先の件数は平成 24 年
度と同じく５件でした。
また、保険金等の局外支払割合が減少して、口座振込みの割合が増加し、保険料集金払込率も減少するなど保険金、保険料ともにキャッシュレス化が進展していることが認められます。
○ 総支払件数（渉外局＋支店）に占める局所外支払割合- 19 -

年月

24 年３月期

25 年３月期

26 年２月期

割

合

8.4％

0.9％

0.3％

○ 保険金等の口座振込みの割合
年

度

23 年度

24 年度

25 年度

割

合

61.2％

75.5％

83.8％

○ 保険料集金払込率（払込中契約に対する割合）
年

度

23 年度

24 年度

25 年度(※)

割

合

12.8％

10.0％

7.6％

※ 25 年度は速報値
機構の要請事項については、集金管理態勢の整備として平成 26 年３月
末に郵便局の管理者が保険料の集金状況（集金となる理由等）を確認できる仕組みを導入したこと、管理者犯罪の対応として管理者を対象とした研修や指導（管理態勢に問題が認められる局に対する指導）を実施した状況等の報告を委託先より受け、委託先及び再委託先での取組が行われていることを確認したところです。
ⅱ 顧客情報の管理（関連：「第４－２①

機構が保有する個人情報の保護」）

主な取組
委託先又は再委託先で顧客情報の漏えい等が発覚した場合には、直ちに又は全容が判明次第、委託先から報告を受けており、また、毎月、委託先から顧客情報の漏えい等の発覚状況等の報告を受けるとともに、半期ごと（平成 25 年 11 月及び平成 26 年５月）に顧客情報管理態勢について報告を受けました。
機構では、委託先からの報告内容により委託先及び再委託先における取組状況等の確認を行うとともに、実地監査で当該取組の実施状況等の確認を行い、不適正な事案については、委託先又は再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
また、機構では、平成 24 年度及び平成 25 年度当初の漏えい事案の内容を分析し、委託先及び再委託先の周知・指導内容を確認した上で、対応が不十分と認められた同姓同名者等への漏えいについて周知・指導を徹底するよう要請し、平成 26 年１月に委託先で当該事案に関する周知・指導が実施されたことを確認しました。
②

取組結果
平成 25 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は、61- 20 -

件（平成 24 年度：49 件、平成 23 年度：75 件）と、平成 23 年度よりは減
少していますが、平成 24 年度よりは 12 件増加しました。この内、委託先の件数は 26 件（平成 24 年度：４件、平成 23 年度：６件）と増加しまし
たが、再委託先の件数は 34 件（平成 24 年度：45 件、平成 23 年度：66件）と順調に減少しています（分類不明が１件）。
委託先における件数の増加は、事故の内容を１件ごとに分析した結果、
平成 25 年度に集中的に実施した請求案内漏れ事案等対応の影響によるものと認められたため、委託先本社において作業手順の作成や研修等の再発防止の取組を強化したところ、平成 26 年１月以降は、請求案内漏れ事案等対応に伴う事故は発生していません。
なお、機構では、委託先における事故発生件数の増加を受け、平成 26
年３月に委託先に対して、再発防止に向けた取組の徹底及びその結果の報告を要請し、同年５月に委託先より顧客情報管理態勢に関する報告書の中でその報告を受けました。
ⅲ 苦情申告等の対応（関連：「第２－４①

照会等に対する迅速かつ的確な対応」）

主な取組
機構では、委託先から報告される苦情申告等の内容について、毎月分析を行っています。
平成 25 年度は、委託先において、集中的に実施した請求案内漏れ事案等対応によりお客様への接触機会が増えたことから苦情件数が増加しており、その対応として、案内書面の記載内容の改善や電話による案内時の説
明方法の改善等の取組を実施しました。それ以外にも通常業務の取扱いに関するお客様からの苦情や機構からの要請を反映し、手続改善、案内書面の改善等を行っています。
また、長期未解決事案（委託先又は再委託先において受付から２か月以上経過してもなお未解決となっている事案）については、委託先本社又は再委託先本社が個別に支店、郵便局等に指導を行っています。さらに、委託先では、かんぽコールセンターの応答率向上に向けた取組を行っていま
す。
②

取組結果
ア お客様からの苦情件数の推移とその増減要因
平成 25 年度における簡易生命保険管理業務に関する苦情申告等（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含む。）の件数は約 33.0 万件であり、平成 24 年度の約 26.8 万件より約 23％増加しました。
特に「保険金等支払」及び「既契約」に関する苦情が増加しているところ、苦情の内容を分析すると、平成 25 年度に請求案内漏れ事案等対- 21 -

応を集中的に実施したこと、キャッシュレス化の取組を強化したこと、
住所変更の案内送付を開始したこと等によりお客様と接する機会が増えたことが苦情件数の増加に繋がっているものと考えられます。
他方、「保険料払込証明書」に関する苦情は前年度より減少しており、これは、記載内容の改善等お客様の声を改善に反映してきた成果が出てきているものと考えられます。
以上より、平成 25 年度の苦情件数の増加は、お客様へのサービス低下に伴う苦情ではなく、各種の取組を実施したことによるお客様と接する機会の増加が主な原因と分析していますが、平成 26 年度も引き続き苦情件数の動向については注視していくこととし、必要があれば適切に対応していきます。
イ 長期未解決事案の早期解決に向けた取組結果
平成 25 年度末時点での長期未解決事案の残存数は 50 件で、平成 24
年度末時点での同件数（70 件）と比較して 28.6％減少しました。
ウ コールセンターの応答率向上に向けた取組結果
コールセンターへの問合せが集中する 10 月期及び 11 月期の対応については、保険料払込証明書の記載内容の改善、発送通数の平準化による入電数の集中の抑制、委託先支店社員による支援等により高い応答率を維持しました。
ⅳ 保険金等支払の管理①

主な取組
平成 24 年度に発覚した保険金等の請求案内漏れや支払漏れ事案への対応として、委託先では、過去の支払請求事案についての請求案内漏れの点
検、支払漏れ・請求案内漏れの再発防止に向けた業務の改善、既存の長期未払契約（満期等から１年超経過している契約）の請求勧奨及び今後の長期未払契約の発生防止に向けた取組を行いました。
機構では、委託先における保険金等支払管理態勢の改善を早急に実施する必要があると考え、委託先に対して、四半期ごとに保険金請求案内漏れ
点検計画の実施状況、請求案内漏れ及び支払漏れの再発防止策の実施状況、
長期未払契約への対応状況等に関する報告書の提出を求め、その結果を総務省に報告しました。
また、お客様への請求案内書の発送、請求意思確認及び保険金支払等の状況や既存の長期未払契約に対する請求勧奨のための案内書の送付、電話
及び訪問活動の実施状況等の上記報告書に記載された計画の進捗状況を委
託先から定期的に報告させることとし、必要に応じて対応計画の更新版の作成・提出を委託先に指示するなど、お客様への対応に遅れが生じないよう進捗管理を行ってきました。

- 22 -

機構の実地監査については、平成 25 年度の監督方針及び実地監査計画において、保険金等支払管理態勢を実地監査の際の最重点項目と位置付け、これに基づき、保険金等の支払審査を行う委託先のサービスセンター５か所すべてを監査対象先に含めて実地監査を実施しました。具体的には、委託先及び再委託先における再発防止策及びお客様対応の取組状況の確認、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れ事案の有無のサンプル検証等を実施し、不適正な事案があれば指摘して、委託先及び再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
②

取組結果
上記の取組の結果、過去の支払請求事案の点検及び既存の長期未払契約の解消の取組については、平成 26 年４月までにほぼ終了し、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止及び長期未払契約の発生防止についても、
平成 24 年度と比較して大幅な改善が行われました。
ア 過去の支払請求事案の点検及び請求案内
民営化後に支払請求を受けた約 1,700 万件を対象に点検を行い、平成
25 年７月までに約 75 万件の案内書をお客様に発送しました。その後、住所不明で調査中等の一部事案を除き、同年 12 月までに請求意思の確認作業を実施し、平成 26 年３月までに請求意思の確認ができた事案に対する請求勧奨作業を終了しました。なお、今後とも請求書類が返信された事案への審査・支払は継続します。
イ 保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止
委託先では、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止に全社を挙げて取り組み、以下の取組を始めとして、様々な改善策を多重的に実施しました。
・

支払漏れ・請求案内漏れ事案の検証作業を通じたマニュアル、審査基準等規程類の見直し
・

審査担当者を対象としたサポートツールの充実、研修内容の見直し・強化による人的ミスを原因とした支払漏れ等の防止・保険金請求時に提出された診断書等のテキスト化及びキーワード検索により請求案内候補リストを作成し、審査担当者が当該リストを参考に請求案内の要否を判断することで請求案内対象の見落としを防止するシステムを整備・保険金請求と同時に速やかな請求案内が実施できるよう郵便局における死亡保険金請求時の入院保険金の請求案内を徹底するため、請求案内の状況を登録・管理できるシステムを整備
また、平成 26 年４月からは、支払漏れ等の防止に大きな効果が見込
まれる支払業務システムのサービスセンターへの導入を開始するとともに、郵便局における請求案内の対象範囲を拡大し、平成 25 年度中はこ- 23 -

れらの取組を実施するための準備を行いました。
ウ 長期未払契約への対応
訪問活動や電話による請求勧奨により、対応開始当初に対象とした平成 24 年１月末時点の満期保険金、生存保険金及び失効還付金（以下「満期保険金等」といいます。）に係る長期未払契約約 2,300 億円については、平成 25 年 11 月までにお客様への支払又はステータス（未請求事由等の情報）管理を完了しました。平成 24 年２月以降に発生した満期保険金等、年金及びその他の保険金の長期未払契約についても、訪問、
電話又は書面による案内を行っており、1,000 円未満の少額事案等一部の事案を除き、平成 26 年４月までに対応を完了しました。
また、今後の長期未払契約の発生防止に向けて、以下のような改善策を実施しました。
・郵便局からの訪問活動（契約者フォローアップ活動）実績と満期保

険金・生存保険金の事前請求の受付状況を委託先本社及び郵便局で把握できるシステムを整備し、契約者フォローアップ活動と事前請求勧奨の取組を強化・

契約者フォローアップ活動時に把握したお客様のステータスをシス

テム的に管理し、お客様の意思に沿った請求勧奨（受取意思があるにもかかわらず請求がない場合の電話による来局勧奨や郵便局からの訪問の案内等）を実施
・満期後３か月、16 か月経過した契約に対する電話による請求勧奨の開始
・郵便の転居届を提出した保険契約者に対する保険契約の住所変更案

内の送付、保険料払込証明書等が不着となった契約に対する住所調査の対象範囲の拡大等の住所管理の強化
ⅴ 委託先の外部委託の管理① 主な取組
上記ⅰからⅲ及びⅵに関する再委託先で発生した事案や取組について、委託先を通じて報告を受けているほか、委託先と再委託先との連携態勢、モニタリング態勢、研修等の取組施策、委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果等の報告を受け、内容の確認を行いました。
また、機構では、実地監査において、委託先が再委託先に対して実施したモニタリングの内容に不適正な事案等を発見した場合は、委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
② 取組結果上記ⅰからⅲ及びⅵの内容に関連した再委託先における各種取扱状況に関するモニタリングにより、適正率が低い郵便局に対しては、委託先- 24 -

でフォローアップモニタリングを行うなどの改善に取り組んでいます。
また、ⅳの内容については、郵便局員の訪問によってお客様への請求案内を実施するなど、委託先と再委託先が連携してお客様対応を行っています。
ⅵ その他業務品質の確保に係る事項①

業務品質の確保全般
業務品質全般については、前述したとおり、「利用者の意向等に関する調査」の結果から、向上していると認められます（「第２－３

業務の実施状況の継続的な分析」を参照。）。
機構では、上記ⅰからⅳに記載した事項以外にも、委託先から現金過不足事故、システムリスク管理態勢等の業務品質に関する各種報告を受けています。
現金過不足事故に関しては、事故のほとんどが不注意に起因していることから、委託先及び再委託先では、基本動作の徹底、発生局への個別指導を行うとともに、キャッシュレス化の推進に取り組んでいます。
その結果、平成 25 年度における現金過不足事故の発覚件数は 70 件（委託先１件、再委託先 69 件）となっており、平成 24 年度の発覚件数（128件）と比較して約 4.5 割減少しました。
②

システムリスク管理態勢に係る問題
ア 問題への取組
民営化後、保険金等の支払金額に影響するプログラム誤りが複数発覚したことを受けて、委託先では平成 24 年 10 月から３年間の期限で潜在バグの極小化に向けたシステムの検証作業を実施しています。
平成 25 年度には、当該検証作業により、健康祝金付特約に係る特約配当金の計算誤り（約８千件、１件当たり約 29 円）及び職域保険に係る配当金の計算誤り（約 3.3 千件、１件当たり約 232 円）を発見し、機構及び委託先のホームページ等で公表した上で、お客様にお詫び状を発送して不足額の支払いを行いました。

イ 再発防止に向けた対応状況
委託先では、上記の検証作業を継続していくとともに、システム改正
時のプログラム誤りの再発防止策（開発工程の見直し、要件定義の精度向上、要件変更の抑止に向けた取組等）を実施しました。
機構では、半期ごと（平成 25 年 11 月及び平成 26 年５月）にシステ
ムリスク管理態勢に関する報告を受け、委託先における取組状況等の確認を行いました。また、平成 25 年度の実地監査では、平成 24 年度に引き続き、システムリスク管理態勢を重点項目の１つと位置付けて、委託先の本社システム部門へのヒアリング等を実施し、委託先に対して、シ- 25 -

ステムの取扱上の問題点について指摘した上で、認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
③

東日本大震災等の被災者対応
平成 25 年度においても、東日本大震災に伴う非常取扱いを継続して行

うとともに、取扱件数については、委託先から定期的に報告を受けました。
なお、平成 25 年度は、他の自然災害の被災地域を対象に 10 回の非常取扱いを実施しました。
ⅶ 会計に関する業務の適正性①

地方公共団体貸付の弁済状況の確認
委託先から、毎月、地方公共団体貸付に係る弁済予定と弁済実施状況の報告を受け、同貸付の弁済状況の確認を行いました。
②

年度・中間決算期の委託先本社に対する実地監査
平成 25 年５月及び 11 月に再保険に係る決算データの網羅性・実在性・正確性を担保するため、「仕訳伝票及びそれらを取りまとめた取引明細表
が照合データとして適正であることの検証」、「仕訳伝票及びそれらを取りまとめた取引明細表と機構に提供されたデータの網羅性・実在性・正確性の検証」、「責任準備金等保険契約準備金に係る仕組みの検証」及び「責任準備金等保険契約者準備金が算出方法書に基づき正しく設計されているか抽出検査による検証」を行いました。
③

委託先本社、支店及びサービスセンター並びに再委託先本社及び郵便局に対する実地監査
平成 26 年３月に委託先本社に対して、かんぽ会計システムの機能拡張時における検証の実効性について実地監査を実施しました。
平成 25 年７月から平成 26 年３月まで、委託先本社、支店（６か所）及びサービスセンター（２か所）並びに再委託先本社及び郵便局（４か所）
に対し実地監査を実施し、取引の発生からシステムへのデータ登録に係るコントロールの整備・運用状況の確認を行いました。
④

上記①、②及び③において、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事象は認められませんでした。
イ 実地監査計画（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、平成 25 年３月に、委託先の本社、貯金事務センター、地域センター、コールセンター及び店舗並びに再委託先の本社、支社及び郵便局に対し実地監査を行う実地監査計画を定め、予定どおり、のべ42 か所の実地監査を行いました。
実地監査に当たっては、委託先等の内部統制機能を活用して、効果的かつ効- 26 -

率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにするために、委託先の実施する内部監査等の結果を利用して、監査項目や監査対象局所を選定したほか、委託先の監査部門と定期的に意見交換を行いました。また、実地監査の結果も踏まえ、必要に応じ、委託先等の監査、モニタリング、点検の改善を求めました。
① 実地監査対象○

委託先

・ 本社（２回）
・

小樽貯金事務センター、仙台貯金事務センター、広島貯金事務センタ

ー、大阪貯金事務センター、福岡貯金事務センター及び東京貯金事務セ
ンター
・ 札幌コールセンター
・ 青森店
○

再委託先
・ 本社（２回）
・

北海道支社、東北支社、中国支社、近畿支社、九州支社、東京支社及び沖縄支社
・ 兵庫監査室、熊本監査室、東京監査室及び沖縄監査室
・

近畿コンプライアンス室、九州コンプライアンス室、東京コンプライ

アンス室及び沖縄コンプライアンス室
・

札幌南郵便局、仙台中央郵便局、光郵便局、広島中央郵便局、明石清水郵便局、近江守山郵便局、巨勢郵便局、熊本中央郵便局、グランベリ
ーモール郵便局、羽村郵便局、八重山郵便局及び一日橋郵便局
・ 中庭簡易郵便局、胡四王簡易郵便局及び下関勝谷新町簡易郵便局② 実地監査の結果を踏まえ、平成 25 年 11 月（平成 25 年度上期分）及び平成 26 年５月（平成 25 年度下期分）に委託先に対し、実地監査結果指摘事項を通知し、委託先及び再委託先における業務の改善を求め、平成 25 年度上期分については委託先及び再委託先の認識、改善策等の報告を平成 26 年１月に受け、下期分については平成 26 年７月に報告を受ける予定です。
（簡易生命保険管理業務）
平成 24 年度に発覚した保険金等の請求案内漏れや支払漏れ事案への対応として、平成 25 年度の監督方針及び実地監査計画において、保険金等支払管理態勢を実地監査の際の最重点項目と位置付け、これに基づき、保険金等の支払審査を行う委託先のサービスセンター５か所すべてを監査対象先に含めて実地監査を実施しました。
実地監査に当たっては、委託先等の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにするた- 27 -めに、委託先の実施する内部監査等の結果を利用して、監査項目や監査対象局所を選定したほか、委託先と定期的に打合せを行い、問題事案への取組状況等の情報共有を図りました。
また、特に最重点項目の保険金等支払管理態勢については、委託先から提出された報告書、委託先へのヒアリング等を参考として監査項目の詳細や確認方法の検討を行い、委託先及び再委託先における再発防止策及びお客様対応の取組状況の確認、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れ事案の有無のサンプル検証、
標準処理期間に係る問題点の確認等を行い、不適正な事案があれば指摘して、委託先及び再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
① 実地監査対象○

委託先

・ 本社（２回）
・

福岡サービスセンター、岐阜サービスセンター、仙台サービスセンタ

ー、東京サービスセンター及び京都サービスセンター
・

熊本支店、鹿児島支店、宮崎支店、名古屋支店、浜松支店、岡崎支店、富山支店、金沢支店、青森支店、秋田支店、福島支店、藤沢支店、高松支店及び徳島支店○

再委託先
・ 本社（２回）

・ 九州支社、東海支社、北陸支社、東北支社、南関東支社及び四国支社
・

鹿児島南郵便局、熊本東郵便局、博多南郵便局、鹿児島東郵便局、名古屋浄心郵便局、浜松中沢郵便局、豊橋高師郵便局、瑞穂郵便局、浜松西郵便局、豊川郵便局、富山北郵便局、武生郵便局、金沢中央郵便局、栗崎郵便局、盛岡北郵便局、八戸西郵便局、楯山郵便局、秋田中央郵便局、港南郵便局、藤沢郵便局、貢川郵便局、高松南郵便局、今治郵便局、阿南郵便局及び高松古高松郵便局② 実地監査の結果を踏まえ、平成 25 年 10 月（平成 25 年度上期分）及び平成 26 年４月（平成 25 年度下期分）に委託先に対し、実地監査結果指摘事項を通知し、委託先及び再委託先における業務の改善を求めました。平成 25
年度上期分については、委託先及び再委託先の認識、改善策等の報告を平成
25 年 12 月に受け、下期分については、平成 26 年６月に報告を受ける予定です。
また、平成 26 年度も新支払業務システムの導入等の保険金等の支払に係る取扱いの大幅な変更があることから、引き続き保険金等支払管理態勢を実
地監査の最重点項目とする監督方針及び実地監査計画を平成 26 年３月に策定し、平成 26 年度の実地監査に向けた監査項目、監査方法等の検討を行いました。

- 28 -

〔監督に当たり留意する事項〕(1)

郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、郵便貯金管理業務委託契約において、委託業
務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「郵便貯金委託業務実施営業所一覧」を委託先と協議して定め、委託先に対して委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けています。
なお、郵便貯金管理業務においては、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについて確認済みです。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、簡易生命保険管理業務委託契約において、委託業務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「簡易生命保険委託業務取扱事務所一覧」を委託先と協議して定め、委託先に対して委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けています。
なお、簡易生命保険管理業務においては、委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについて確認済みです。

(2)

標準処理期間の設定（郵便貯金管理業務）
ア

郵便貯金管理業務においては、中期計画、年度計画及び監督方針において標準処理期間を次のとおり設定し、委託先に対して、標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めています。
(ｱ) 貯金証書・保管証の再交付の取扱い

３日(ｲ) 定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い ４日(ｳ) 残高証明書の発行の取扱い
Ａ

管理担当貯金事務センターの処理(A) 自貯金事務センター受入分 ４日(B) 他貯金事務センター受入分 ２日
Ｂ

管理担当貯金事務センター以外の貯金事務センターの処理

・ 管理担当貯金事務センターへの関係資料の発送 ４日
イ

前記アの取扱いの全てについて、標準処理期間内に案件の９割以上が処理されています。（前記ア(ｱ)Ａ(A)は 99.8％であり、他は 100％期間内に処理され- 29 -

ています。）（簡易生命保険管理業務）
ア

簡易生命保険管理業務においては、中期計画、年度計画及び監督方針において標準処理期間を次のとおり設定し、委託先に対して、標準処理期間内に案件の９割以上を処理するよう求めています。
(ｱ) 満期保険金の支払

５営業日(ｲ) 入院保険金の支払

５営業日(ｳ) 生存保険金の支払

５営業日(ｴ) 失効・解約還付金の支払

５営業日(ｵ) 基本契約の死亡保険金の支払 ５営業日
イ

上記５項目の内、満期保険金（99.2％）、生存保険金（99.1％）及び失効・解約還付金（98.9％）の３項目について、標準処理期間内に処理した保険金等支払案件の割合（以下「処理率」といいます。）が９割を上回り、目標を達成しました。他方、支払審査を要する入院保険金（74.5％）及び基本契約の死亡保険金（81.3％）の２項目については、処理率が目標の９割を下回りました。
なお、上記５項目全体の処理率は、89.8％でした。
これは、平成 25 年度に保険金等の請求案内漏れ事案等への対応に集中的に取り組んだため、審査スキルを有する要員の一部を過去の支払請求事案の点検に係るお客様対応の専用ラインに配置する必要性が生じ、審査スキルを有する要員が足りなくなったこと、請求案内漏れ等の再発防止のために審査方法を改善し、より慎重に各種証明書類を確認するようになったため、審査に時間を要するようになったことなどが主な原因と考えられます。
ウ

機構では、委託先から定期的に保険金等支払の処理期間に関して報告を受け、問題点の把握・分析を行うとともに、平成 25 年３月及び平成 26 年２月に委託先担当部の部長等に対して処理率悪化の原因及び対応策に関するヒアリングを実施しました。更に、平成 25 年 12 月に委託先社長あての理事長名文書で処理率の改善及び目標の達成に向けて必要な措置を講ずるよう要請しました。
平成 25 年度の実地監査では、各サービスセンターにおける保険金等支払の処理状況（処理日数）についても監査を行い、サービスセンターへの請求書類の送付が遅い郵便局への指導状況について指摘を行いました。
機構からの改善要請等を受け、委託先では、今後の処理率向上に向けて、以下のような取組を実施しているところです。
・

平成 25 年度中の臨時採用や平成 26 年度の新卒採用増によるサービスセ

ンターの要員不足の解消
・

審査要員のスキルアップのための研修（集合研修、e-ラーニング研修

等）の強化
・

郵便局からサービスセンターへの請求書類の早期送付を促すための情報- 30 -

紙発行等による郵便局への周知・指導
３ 業務の実施状況の継続的な分析(1)

利用者の意見の把握
利用者から委託先及び再委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告されます。機構は、自らが受けた意見とともに、これらの意見を毎月又は四半期ごとに分析しました（「第２－４照会等に対する迅速かつ的確な対応」を参照。）。

意見の件数及び概要は、郵便貯金管理業務については平成 22 年度第４四半期分から、また、簡易生命保険管理業務については平成 19 年度第３四半期分から、機構ホームページにて公表しています。
(2)

業務の見直し等に資する調査等の実施

ア 調査の概要(ｱ) 名称
平成 25 年度郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査(ｲ) 調査方法
Ｗｅｂ調査(ｳ) 調査時期
平成 25 年 10 月７日～15 日(ｴ) 回答者数
郵便貯金関係 1,141 人（定額郵便貯金の預金者等であって、最近１年以内にゆうちょ銀行店舗、郵便局又は簡易郵便局の窓口を利用した人）
簡易生命保険関係 1,123 人（簡易生命保険の保険契約者等であって、最近１年以内に郵便局若しくは簡易郵便局の窓口を利用し、又は郵便局の渉外社員の訪問を受けた人）
イ 業務の質の維持・向上に関する取組状況
平成 25 年度は、前年度の調査事項をほぼ踏襲して調査を行うとともに、調査結果の前年度比較を行いました。
具体的な調査事項は、郵便貯金・払戻証書の権利消滅制度、定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止、住所変更届出制度、預り証等の認知度・認知経路、
住所変更届出未済理由、満期貯金・未請求保険金等の未受領期間・未受領理由、保険料払込方法・満期保険金受領方法、コールセンターの認知度、窓口サービ
ス等の満足度等です。
ウ 調査結果の活用
調査結果については、今後の業務改善において活用するよう、要請文書を付して、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に送付して内容を説明す
るとともに、一層の改善が必要と考える項目については、取組状況等の報告を- 31 -

求めました。
なお、一層の改善が必要と考える項目とは、具体的には次のとおりです。
・ ゆうちょ銀行

預り証の周知方法 等

・

保険料の口座払込利用の勧奨、満期保険金の事前請求のかんぽ生命保険

勧奨等
これら両社の再委託先である日本郵便株式会社（以下「日本郵便」といいます。）にも、ゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に改善を求めている旨を付記した上で、報告書を送付して内容を説明しています。これに対し、日本郵便では、郵便局社員の名刺裏面を活用し「現金、貯金通帳等をお預かりする際には必ず預り証をお渡ししている。」旨の記載、預り証に関する預金者周知を目的とした新聞広告の試行掲載（平成 25 年 11 月に地方紙５紙に掲載）など預り証の周知を実施する等の改善を、かんぽ生命保険では、保険料の口座払込み及び送金払込みの利用勧奨の取組強化、満期保険金の事前請求の勧奨のための訪問活動の範囲拡大、長期未払契約の解消に向けたステータス（未請求事由等の情報）管理の推進等（「第２－２提供するサービスの質の維持・向上」を参照。）の取組を行っているところです。
また、機構においても、調査結果を踏まえ、以下の取組を行いました。
・

自動継続定期郵便貯金の終了に関する個別周知の試行として、該当の預金者（約 1,200 名）にお知らせを送付しました。今後、送付時期、送付方法について委託先と調整し、平成 26 年度末までに該当する全ての預金者を対象とした実施を予定しています。
・

貯金事務センターが送付する郵便貯金払戻証書について、同証書の権利消滅と払戻金の早期受取りを案内するリーフレットを調製した上、同証書の発送時における当該リーフレットの同封を委託先に依頼し、平成 25 年５月から同封を開始し、同調書の権利消滅等に関する注意喚起の徹底を図りました。
・平成 25 年度の簡易生命保険管理業務の実地監査については、長期未払契約の解消を含む保険金等支払管理態勢を最重点項目として実施しました。また、平成 26 年度も、監督方針及び実地監査計画で保険金等支払管理態勢を
最重点項目と位置付け、これに基づいて実地監査を行っていくこととしました。
・

保険料のキャッシュレス化に関する取組状況、長期未払契約の発生防止に向けた取組状況を確実に把握するため、定期的に委託先から報告させることとしました。
４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応
郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等からの機構への照会等に対応するため、電話応対の基本等を盛り込んだ「お客様応答マニュアル」、郵便貯金管理業
務及び簡易生命保険管理業務における実際の応対事例を分類した「お客様応対事例- 32 -

集」を活用するとともに、採用時研修で理解を徹底させることとしています。また、
平成 25 年度に受け付けた苦情申告等の内容、満期後 15 年以上を経過した預金者へのあいさつ状に関する照会及び簡易生命保険等の取扱い（新商品販売の影響等）に関する事例を踏まえて内容を改訂の上、お客様からの御意見・照会等の際に活用して的確に対応することとしています。
なお、平成 25 年度に受け付けた照会等において、対応が迅速でないとの苦情はありませんでした。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、委託先等に対して各種の報告を求めるとともに、実地監査を行い、必要に応じ指導等を行うことにより、委託先及び再委託先が郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等から受け付ける照会等に迅速かつ的確に対応することを求めました。
（関連：「第２－２

提供するサービスの質の維持・向上」を参照。）（郵便貯金管理業務）
(1)

主な取組

ア 委託先及び再委託先での取組
苦情減少のため、ＣＳ推進活動（ＣＳ向上のための各種研修、ＣＳレベルの認定等）、各種研修による業務知識の向上、覆面調査、委託先・再委託先の連携による２か月以上未解決の長期未解決事案解決等を継続して実施したほか、新たに以下の取組（相続事務手続の改善については平成 24 年度監査結果に基づく改善策）を行いました。
・コールセンターの内製化（平成 25 年４月から、運営を業務委託形態から派遣形態に変更）＜委託先＞
・

店舗の管理者に対するハードクレーム（強硬な主張や無理難題を要求する

苦情）対応研修の実施＜委託先＞
・ 相続事務手続の改善（払戻金の通常貯金口座への振込みの実施）＜委託先＞
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組
委託先から毎日報告される苦情申告等を四半期ごとに集約し、その内容を分析するとともに、委託先及び再委託先の平成 25 年度実地監査を行いました。
その結果を踏まえ、以下の点について、委託先及び再委託先に改善を求めました。
・ 後日払い等の防止＜委託先及び再委託先＞
・

委任状の記載例を準備し、委任状様式を渡す際にその記載例でお客さまに説明するなど、委任状の説明方法の改善要請＜委託先＞
・

定額郵便貯金証書の再発行など各種請求に要する事務処理日数について、

お客さまからの照会に郵便局等が正しく回答するための施策の実施要請＜委託先＞- 33 -

なお、平成 24 年度監査においても対策の検討を要請した後日払い等の防止については、郵便局における最低限準備すべき資金基準額の見直しや、後日払い等防止のための社員への研修を行うなど種々の取組みを進めた結果、平成
26 年４月以降は委託先からの苦情報告などから当該事案に係る苦情の件数は減少が認められることから、今後の状況について注視することとしています。
おって、苦情申告等の件数・分類を、引き続き、機構ホームページにおいて四半期ごとに公表し、改善措置の具体例についても機構ホームページにおいて紹介しました。
(2)

取組結果
以上の取組等により、平成 25 年度の苦情申告等の数は 6,022 件であり、平成

24 年度の 6,167 件から減少（平成 22 年度 9,541、平成 23 年度 7,656 であり、３年連続で減少）しています。また、平成 25 年度末の長期未解決事案は３件であり、平成 24 年度末の 22 件から大幅に減少しました。
（簡易生命保険管理業務）
(1)

主な取組

ア 委託先及び再委託先での取組
委託先においては、平成 25 年度に集中的に実施した請求案内漏れ事案等対応によりお客様への接触機会が増えたことから苦情件数が増加しており、その対応として、請求意思確認のための案内書面の記載内容の改善や電話による案
内時の説明方法の改善等の取組を実施しました。
上記以外にも通常業務の取扱いに関するお客様からの苦情や機構からの要請を反映し、次のような手続改善、案内書面の改善等を行っています。
・ 保険金を保険料払込口座に直接振り込む場合の手続の簡素化
・ お客様から提出された書類原本の（一部）返還
・

お客様が生命保険料控除の手続を行いやすくなるよう、原則、全ての保険料払込証明書に年間払込保険料総額や保険期間を明記
・

消費者団体の意見を聞いて、保険料払込証明書の記載が高齢者にも読みやすいものとなるよう改善
また、委託先及び再委託先における未解決事案の管理態勢の整備に関する機構の要請を受けて、長期未解決事案（委託先又は再委託先において受付から２か月以上経過してもなお未解決となっている事案）を減らすため、委託先本社
又は再委託先本社が個別に支店、郵便局に指導を行っています。
さらに、委託先では、かんぽコールセンターの応答率向上に向けた取組を行っています。
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組
機構では、委託先から報告される苦情申告等の内容について毎月分析を行い、- 34 -

苦情件数の増減要因の検証や苦情を反映した改善措置の実施状況の確認を実施
しています。
平成 25 年度上期の実地監査においても、苦情申告等処理態勢を重点項目の１つとして、委託先及び再委託先に対する監査を行いました。具体的には、苦情を含めたお客様の声が適切に処理されているか、苦情事案のシステムへの入力が確実に行われているかなどについて確認しましたが、特に指摘等を必要とするものはありませんでした。
また、機構は、平成 24 年度の機構に対する問合せ内容を踏まえ、委託先に対して改善の検討を求めてきた保険料払込証明書の記載内容（保険期間の明記等）について、上記アのとおり平成 25 年度発送分において改善されたことを確認しました。
なお、苦情申告等の情報は、四半期ごとに｢お客様の声」として機構ホーム
ページで公表しており、改善措置をとったものについては、その内容を公表し
ています。
(2)

取組結果

ア お客様からの苦情件数の推移とその増減要因
平成 25 年度の苦情申告等（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含む。）の件数は約 33.0 万件であり、平成 24 年度の約 26.8 万件より約 23％増加しました。
特に「保険金等支払」及び「既契約」に関する苦情が増加しているところ、苦情の内容を分析すると、平成 25 年度に請求案内漏れ事案等対応を集中的に実施したこと、キャッシュレス化の取組を強化したこと、住所変更の案内送付を開始したこと等によりお客様と接する機会が増えたことが苦情件数の増加に繋がっているものと考えられます。
他方、「保険料払込証明書」に関する苦情は前年度より減少しており、これは、記載内容の改善等お客様の声を改善に反映してきた成果が出てきているものと考えられます。
以上より、平成 25 年度の苦情件数の増加は、お客様へのサービス低下に伴う苦情ではなく、各種の取組を実施したことによるお客様と接する機会の増加
が主な原因と分析していますが、平成 26 年度も引き続き苦情件数の動向については注視していくこととし、必要があれば適切に対応していきます。
種別

平成 24 年度

平成 25 年度

前年度比

保険金等支払101,829

146,634

144.0％

既契約

61,692

71,722116.3％

新規契約時

45,141

49,242

109.1％

保険料払込証明書

43,48940,876

96.2％

税金

3,547

4,061

114.5％- 35 -

その他
計13,237

17,372131.2％

267,935

329,907123.1％

イ 長期未解決事案の早期解決に向けた取組結果
長期未解決事案については、相当数の解決が図られ、現在も個別案件の解決に向けた対応を継続しており、平成 25 年度末時点での長期未解決事案の残存数は 50 件で、平成 24 年度末時点での同件数（70 件）と比較して 28.6％減少
しました。
ウ コールセンターの応答率向上に向けた取組結果
コールセンターへの問合せは、毎年、保険料払込証明書等を発送する 10、
11 月期に集中しますが、平成 25 年度は、上記（１）アに記載する保険料払込
証明書に関する改善、保険料払込証明書等の発送通数の平準化による入電数の集中の抑制、委託先支店社員による支援等により、高い応答率を維持しました。
【10 月期及び 11 月期の委託先コールセンターの応答率】
平成 23 年度

平成 24 年度

平成 25 年度

平成 21 年度

10 月期の応答率

92.3％

98.5％

95.8％

45.0％

11 月期の応答率

97.9％

97.2％

94.7％

68.2％

５ 情報の公表等(1)

ディスクロージャー誌の作成・公表
機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務等に関する情報並びにコン

プライアンスの推進、リスク管理、情報セキュリティ、個人情報保護、環境配慮等に関する機構の取組を記載したディスクロージャー誌を平成 25 年９月に作成し、機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページ
で公表しました。
このディスクロージャー誌には、独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機
構に関する省令（平成 19 年総務省令第 98 号）の規定による公表事項である郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の情報も記載しているほか、財務諸表を掲載しています。
また、ディスクロージャー誌とは別に、機構の概要を紹介したパンフレットを作成の上、ホームページで公表しており、平成 25 年 11 月に役員一覧、委託先等における取扱店舗数等を更新、平成 26 年３月には、預入期間を経過した郵便貯金及び受取未済の簡易生命保険の保険金の早期受取りに関する機構の周知・広報活動を紹介するため、追補版を作成し、充実させました。
なお、平成 25 年８月５日付けで、平成 24 事業年度に係る財務諸表について独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号。以下「通則法」といいます。）第38 条第１項の規定による総務大臣の承認を受け、同年９月 30 日に、独立行政法- 36 -

人郵便貯金・簡易生命保険管理機構に関する省令第 17 条第１項及び第 18 条第１項に規定する、管理業務の状況を示す郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の公表事項を記載した書類（ディスクロージャー誌）を機構の情報公開室に備えて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表しました。
(2)

その他
通則法の規定に基づき、業務方法書、中期計画、年度計画、事業報告書及び役

職員の報酬・給与・退職手当の支給の基準をホームページで公表しています。財務諸表についても、同法の規定に基づき、情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、官報に公告しています（ホームページでも公表）。
また、関係法令、郵便貯金・簡易生命保険の沿革、商品概要、約款、委託先業
務実施営業所等の情報も、ホームページで公表しています。
（新聞広告等の実施については、「第２－６ 預金者等への周知」を参照。）
上記（１）に掲げたものも含め、情報提供に当たってはホームページを積極的に活用しています。
ホームページの掲載方法の改善として、ユーザビリティ向上の観点から、平成23 年 10 月からサイト内検索機能を導入しています。また、アクセシビリティ向上の観点から、平成 23 年８月から導入の音声読み上げソフトの利用契約を平成
25 年度においても８月に更新し、引き続き、視力の低い人や目が疲れやすい人
でも、ウェブサイトを快適に閲覧できるようにしています。
機構ホームページの利用状況については、平成 24 年８月から毎月アクセスロ
グの分析を実施し、その利用状況の検証を行い、機構の業務の運行に役立てることとしています。また、平成 25 年８月には、機構ホームページの構成に合わせて分析方法の見直しを行いました。
法令の規定や総務省（情報流通行政局）からの要請等に基づき、国民、利用者に対して、法人として多岐にわたる事項（情報）を公表（情報公開）していくことが求められています。機構においては、これらの公表すべき事項を公表すべき時期（作成時、更新時・変更時、該当時等）に適切に公表するためには、公表事
項、公表時期、公表方法等を記載したリストを作成、現行化するとともに、定期的に公表漏れがないか確認することが必要であるという考えの下に、公表すべき事項の公表漏れ、公表日を誤った公表、誤った内容・不適切な内容の公表等を管理リスクとして指定し、公表事項リストによる公表漏れのチェック、公表内容の十分な確認、公表日の確認、備置状況の確認等をリスク制御対策として定めています。
公表の多くは、ホームページ掲載により行っていますが、先のリストにより、公表漏れ等のないよう、公表事項、時期等について事前に確認し、また、公表事
項の更新、掲出頻度により、各月から各年までの幅で掲出状況の検証をしていま- 37 -

す。
平成 25 年度は、国等による障害者就労施設等からの物品等の調達の推進等に関する法律（平成 24 年法律第 50 号）の施行（４月１日）に伴い、障害者就労施設等からの物品等の調達の推進を図るための方針」の作成、公表義務が課せられたところであり、今後とも法令等の動向にも留意しつつ、先のリストの現行化、定期的な確認、検証を行い、公表漏れがないよう取り組んでいく必要があります。
なお、平成 24 年度に引き続き、内部監査においても、監査者による検証が行われたが遺漏はありませんでした。（平成 25 年 10 月）
また、ホームページに掲載されている根拠法令等の現行化については、職員が電子政府の総合窓口（e-Gov（総務省行政管理局が運営する総合的な行政情報ポータルサイト））又は官報に基づき修正を行っていましたが、更新が遅れるなど、非現行になる恐れがあり、e-Gov に公開されている法令データ提供システムの各
法令等にリンクを貼ることで、法令等のデータを常に最新の状態に保てるようホームページ掲載方法の改善を図りました（平成 26 年３月）。
６ 預金者等への周知（郵便貯金管理業務）(1)

預金者等への情報提供
満期を経過した郵便貯金残高を機構のホームページに毎月掲載して、満期を経過した郵便貯金の早期受取りを呼びかけています。
また、機構ホームページ上に、引き続き、郵便貯金の権利消滅制度等に関する
Ｑ＆Ａ、民営化前に預けていただいた定期貯金は全て満期となっていること及び毎年度の権利消滅額を掲載しました。
【満期を経過した郵便貯金残高及び権利消滅額の推移】（単位：億円）
平成 23 年度 平成 24 年度 平成 25 年度
満期を経過した
郵便貯金残高
権利消滅額(2)53,354

44,58736,404907583

預金者への個別周知
預入期間を経過した郵便貯金の早期払戻しを促す預金者への個別周知として、継続的に次の取組を行っています。
・

預金者に満期日の２か月前に「満期のご案内」を、さらに満期後 10 年を経過した貯金となる日の２か月前に「満期日経過のご案内」を預金者に送付。
・

郵便貯金払戻証書（貯金事務センターが発行、送付する定額郵便貯金等の払戻しに係る金券）については、同証書発行日から４か月経過時と権利消滅（３年６か月経過時点）の２か月前に「払戻しをお勧めする通知」を同証書- 38 -

保有者に送付。
また、これに加え満期後 15 年、17 年、18 年を経過した貯金を保有する全預金者を対象として、早期払戻しを促すあいさつ状を平成 24 年度に引き続いて送付しており、満期後 15 年を超える貯金を保有する全預金者への早期払戻しを促す
あいさつ状の送付が平成 25 年度において完了しました。
※

平成 24 年度の送付対象：平成５､６､９年度満期の貯金※

平成 25 年度の送付対象：平成７､８､10 年度満期の貯金

なお、平成 25 年度の送付に当たり、早期受取り及び住所変更の届出を勧奨す
るご案内の内容が明確に伝わるよう、封筒の色や文面等の一部見直しを図るとともに、問い合わせ先として新たに専用の電話番号を設けたことから、送付先の預金者から問い合わせが増加するなど、送付の効果が認められます。
おって、新たに平成 25 年度においては次の取組を行っています。
①

自動継続定期郵便貯金の終了に関する個別周知の試行実施として、該当の預金者（約 1,200 名）にお知らせを送付しました。今後、送付時期、送付方法について委託先と調整し、平成 26 年度末までに該当する全ての預金者を対象とした実施を予定しています。
②

貯金事務センターが郵便貯金払戻証書を送付する際に、同証書の権利消滅と払戻金の早期受取りを案内するリーフレットの同封を開始し、同証書の権利消滅等に関する注意喚起の徹底を図りました。
(3)

その他
委託先においても、長期間利用のない郵便貯金の早期払戻しを呼びかける新聞

広告を平成 25 年８月に全国 51 紙（全国紙５紙、ブロック紙３紙、地方紙 43
紙）に掲載しました。
（簡易生命保険管理業務）(1)

契約者等への情報提供
満期等の期日経過後も満期保険金等の支払請求のない保険契約については、委託先から３か月及び１年１か月経過後に保険金等支払案内書を発送しています。
また、契約者等が入院保険金等の郵便局窓口での受取りを希望した場合等には、委託先から契約者等に支払通知書を発行していますが、支払通知書発行後、３か月、６か月又は１年を経過しても保険金等を受け取りに来ない契約者等に対しては、期間ごとに支払通知書払渡未済通知書を発行しています。
機構では、保険金等の受取りがない契約の残存状況について把握するため、これらの案内書等の発行状況について、毎月、委託先から報告させることとし、その結果をホームページにより公表して、早期受取りの呼びかけを実施しています。
また、平成 25 年８月掲載分からは、保険金等の種類ごとに件数を記載するなど掲載内容を見直して、分かりやすい情報の提供に努めています。

- 39 -

(2)満期等の個別案内
満期等の期日経過前の対応としては、期日の３か月前に案内書を契約者等に発送するほか、契約者フォローアップ活動（郵便局からの訪問等による請求勧奨）等による事前請求（満期等の３か月前からの満期保険金等の請求手続）の勧奨を実施しています。平成 25 年度においては、契約者フォローアップ活動の対象範囲を窓口郵便局にも拡大するなど、事前請求の普及に向けた取組を積極的に行ってきました。
満期等の期日経過後の対応としては、期日経過後１年を超えた契約に対する契約者フォローアップ活動による請求勧奨を実施しています。更に、平成 25 年度
からは、契約者フォローアップ活動の実施後等の電話による請求勧奨（期日４か月経過後及び１年４か月経過後）を開始するなど、各期間に応じた案内書、契約者フォローアップ活動及び電話による個別案内を実施して、長期未払契約の解消に向けた対応を行ってきました。
(3)

住所変更等の届出に関する周知各種案内書や通知書がお客様に届くためには住所変更等の届出が必要なことから、当該届出を促進するため、委託先では、平成 22 年度から、保険料払込証明書及び「ご契約内容のお知らせ」に「ご契約ハンドブック」を同封して発送し、住所や登録内容等に変更があった場合は、変更の届出をしていただくよう継続的な案内を行っており、平成 25 年度においても 10 月にこれを発送しました。
また、平成 25 年度においては、「ご契約内容のお知らせ」が不着となった場
合の住所調査の対象範囲を拡大し、１回不着となった契約（平成 24 年度は２回不着となった契約が対象）に対して満期等の期日１年前の時点での住所調査を行っています。
更に、平成 25 年９月以降、各種案内書の不着を未然防止するため、委託先が日本郵便と契約し、日本郵便に転居届提出後６か月を経過しても保険の住所変更手続が行われていない契約者を対象に、保険に関する住所変更手続の案内を日本郵便から発送する取扱いを実施しており、住所変更の手続漏れの防止を図ってい
ます。
(4)

その他
平成 26 年度には、年金契約を含めた個別案内の強化、不着となった各種案内

書の住所調査の対象範囲の拡大等を行う予定であり、これらの取組に向けた準備（制度設計、システム改正等）を行いました。
〔新聞広告等の実施〕機構では、郵便貯金の早期払戻し及び簡易生命保険の保険金等の早期受取りにつ- 40 -

いて、更なる効果的な周知方法を検討するため、平成 25 年２月期及び３月期に実施した広告の効果測定を実施しました。具体的には、平成 25 年３月及び４月の間に実際に窓口において支払を受けた方等に対する郵便調査（権利行使者調査）を平成 25 年４月から８月まで実施し、結果を取りまとめました。
権利行使者調査の結果を踏まえ、平成 25 年度については、認知度が高く効果が認められる新聞広告を優先して実施するとともに、郵便局におけるポスター掲出、チラシ配備は引き続き実施、認知度の低いラジオによる広報は廃止することとし、理事及び各部職員で構成する広報会議を都合８回開催し、「当面の広報活動の進め方について（平成 25 年 10 月）」をとりまとめた上、内容の調整、進捗管理等を行いました。
具体的には、消費者庁、総務省、独立行政法人国民生活センター、一般社団法人
全国消費者団体連絡会等に対し、機構の周知・広報活動等へ協力を要請するとともに、地域を限定して集中的に広報活動を試行実施するため、さいたま市、社会福祉法人さいたま市社会福祉協議会等と個別の打合せを行い、以下のとおり各施策を実施しました。
なお、施策に応じて、委託先及び再委託先とも協議し、郵便局窓口等でのお客様に対する説明や手続、ゆうちょコールセンター及びかんぽコールセンターでの問い合わせ対応などに遺漏のないよう準備を徹底しました。
(1)

機構における対応① 新聞広告の実施
平成 26 年２月に、全都道府県において新聞広告を実施しました（全国紙４紙、ブロック紙５紙及び地方紙 32 紙の朝刊）。

② 周知用ポスターの作製及び郵便局への掲出
周知用ポスターを作製し、平成 26 年３月に全都道府県の郵便局約 1,500 局に１枚ずつ掲出しました。
③ 周知用チラシの作製及び郵便局への備置
定額郵便貯金及び定期郵便貯金の早期払戻しを勧奨する周知用チラシを作製し、平成 26 年２月 19 日から３月 18 日まで全都道府県の郵便局約 2,000 局に合計で約 25 万枚備え置きました。
④ 名刺の活用
貯金部職員等の名刺裏面に郵便貯金の権利消滅に関するお知らせ文言を印刷し、名刺交換時に郵便貯金の早期払戻しの周知、取組の説明を行うこととしま
した（平成 25 年 10 月以降）。
(2)

省庁等への対応
総務省、消費者庁、国民生活センター等、消費者団体、その他地域団体、組織と連携協力を得て、郵便貯金及び簡易生命保険の早期受取りの必要性や郵便貯金の権利消滅制度について、草の根的な周知を展開しました。具体的には次のとお- 41 -

りです。
①

国民生活センターホームページの「中央省庁のお知らせ」コーナー・メール

マガジンへの掲載（平成 25 年８月以降）、消費者庁ホームページの広報誌「消費者庁 Now!」への記事掲載（平成 25 年９月）、消費者行政フォーラムによる相談員、自治体の消費者行政担当職員等への周知（平成 25 年８月、平成
26 年３月）、ブロック別消費生活センター所長会議での協力依頼（平成 25 年
９月～11 月）
② 総務省行政相談委員中央研修（平成 25 年 11 月）、行政相談委員出前教室研修（平成 26 年１月）へ出席し協力依頼、総務省ホームページの「郵便貯金の権利消滅に関するお知らせ」ページへＱ＆Ａをリンク（平成 25 年 11 月）③ 主婦連合会機関紙「主婦連たより」（平成 25 年 11 月）、埼玉県地域婦人会
連合会機関紙「埼玉県婦連」への掲載（平成 26 年３月）
(3)

地方公共団体への対応
平成 25 年度中に実施した個別の広報活動の効果を検証しつつ、より実効性の高い広報活動を目指すこととし、試行的に特定のエリア（さいたま市）に対する広報活動を集中的に実施することを決定しました（平成 25 年 10 月）。
そして、さいたま市内において試行実施する施策を検討（平成 25 年 10 月以降）し、同市担当部署、さいたま市社会福祉協議会との間で個別に打合せ等を行
い（平成 25 年 11 月～平成 26 年２月）実施に向けて意思疎通を図り、協力、助言を得るとともに、更に自治会連合会正副会長会（平成 26 年１月）及び自治会連合会理事会（平成 26 年２月）に出席し協力の了承を得て、以下の施策を実施しました（平成 26 年２月～３月）。
【さいたま市内で全国施策に加え、実証実施した周知・広報一覧】① 全戸配布
「市報さいたま」への記事掲載（平成 26 年３月号）、市社会福祉協議会広報紙「ぽけっと」への広告掲載（平成 26 年春号）、市内の自治会回覧板でのチラシの回覧（平成 26 年３月）
② ホームページの活用
市及び市社会福祉協議会のホームページへのバナー広告の掲載（平成 26 年
２月～３月）③ ポスター掲出市社会福祉協議会・市内地区社会福祉協議会、コンビニエンスストア（ローソン）、駅構内、バス車内（窓上）（平成 26 年３月）
④ チラシ備置
市の公共施設（区役所、コミュニティセンター）、市の障がい者施設等（高齢者施設、障がい者施設等）（平成 26 年３月）

- 42 -

⑤ マスメディアの活用
さいたま市内の新聞折込、埼玉新聞への広告掲載、テレビ埼玉での 30 秒Ｃ
Ｍ（平成 26 年３月）
また、全国では、日本郵政株式会社の協力を得て、かんぽの宿（約 70 施設）
でのポスターの掲出、チラシの設置を行いました。

第３財務内容の改善に関する事項
１ 予算、収支計画及び資金計画について
別紙のとおりです。
２ 利益剰余金について(1) 利益剰余金について、機構における利益剰余金が生じる構造及び平成 25 年度の利益剰余金等の額は、以下のとおりです。
ア 郵便貯金の権利消滅金は、旧郵便貯金法第 29 条の規定に基づき、満期後 20年を経過してもなお払戻しの請求等がなく、機構がお客様に「権利消滅のご案
内」（催告書）を発送してから２か月を経過しても払戻しの請求等がない場合、預金者の権利が消滅することとされているため、毎年、権利消滅金が発生し、利益剰余金に蓄積される構造となっています。
イ

簡易生命保険の保険金等は、旧簡易生命保険法第 87 条の規定に基づき、保険金等を支払う義務が時効によって消滅することとされています。機構が発足時に承継した支払備金（既に承継時に保険金等の支払事由が発生し、いまだその支払がなされていない保険金等の額を計上）の一部が時効完成した場合に時効完成益が発生し、これが利益剰余金に蓄積されることとなります。
なお、平成 25 年度決算においては、時効完成益が 54 億円発生したものの、
平成 25 年度に実施した委託先による長期未払契約への請求勧奨の影響により時効完成後の保険金等の支払額が前年度に比し 17 億円増加し 55 億円となり、時効保険金等払戻引当金への繰入額が 24 億円となったことから、利益剰余金は前年度に比し 25 億円減少しました。
【利益剰余金（平成 25 年度決算）】
375 億 9,719 万円 内郵便貯金勘定

150 億 6,543 万円

内簡易生命保険勘定 225 億 3,176 万円【権利消滅金・時効完成益（平成 25 年度決算）】
権利消滅金（郵便貯金勘定）

83 億 3,411 万円

時効完成益（簡易生命保険勘定）

54 億 2,572 万円(2) こうした利益剰余金の発生原因に鑑み、引き続き、機構では「第２－６ 預金- 43 -

者等への周知」に記載の対応を実施しました。
(3) また、利益剰余金について、法律に基づき以下のとおり適切な管理を実施しました。
ア 通則法第 44 条第１項の規定に基づき、積立金として処理。
イ

このうち、郵便貯金の権利消滅によるものについては、機構法第 28 条第１項の規定に基づき、国債で運用。
簡易生命保険の保険金等の時効完成によるものについては、同法第29条の規定に基づき、委託先へ預託。

第４その他業務運営に関する重要事項
１ 適切な労働環境の確保(1)

人事に関する計画

ア 方針(ｱ)

超過勤務については、人件費削減等の観点からできる限り抑制することとしており、毎月、課長ミーティングにおいて超過勤務の時間数及び経費の使用状況を点検しています。その結果、平成 25 年度における月間超過勤務時
間数は、１人当たり平均 22 時間であり、ほぼ前年度と同様でした。
（組織編成及び人員配置の見直し状況については、「第１－１

組織運営の効率化」を参照。）(ｲ)

人事評価については、人事評価規程に基づき、各職員が平成 25 年度当初

（年度途中の転入者については転入時）に個人別の目標を設定し、平成 26
年４月に当該目標に対する取組状況及びその結果についての自己評価を行った上で、評価者が被評価者との対話を必要に応じて実施し、評価案を策定しました。また、評価結果の公平性を保つため、段階的に調整者が評価案の内容を確認し、最終的に実施権者である理事長が最終評価結果を決定しました。
さらに、この評価結果を４月の定期昇給のほか、管理職員については６月
及び 12 月の賞与に、一般職員について 12 月の賞与に反映することにより、職員のモチベーションの向上に努めました。
イ 人員に係る指標
派遣職員の活用や、必要に応じた超過勤務や相互応援の実施等に努めた結果、
平成 25 年度末の常勤職員数は 40 人以内となりました。
(2)

労務課題
ア

ハラスメントの防止については、セクシュアル・ハラスメント防止規程等に基づき、職員が認識すべき事項を具体的に示すなど防止措置を講じるとともに、苦情・相談があった場合に対応するため、機構内に相談員、外部に通報窓口を- 44 -

設置して、相談・通報しやすい環境を整備しています。また、平成 26 年２月に法令等遵守研修として、ハラスメント防止については厚生労働省の所管部局の職員を、公益通報者保護制度については機構の公益通報外部窓口である委託先の弁護士を講師に招き、全職員を対象として研修を行いました。
なお、平成 26 年３月にセクシュアル・ハラスメント防止規程を改正し、従来、１名であった相談員（総務課長）を新たに追加（総務課長と性別の異なる
総務部職員）しました。また、平成 26 年３月に公益通報者保護規程を新たに制定し、全役職員、機構との請負契約先であるゆうちょ銀行、かんぽ生命保険、
日本郵便等への周知を図るとともに、平成 26 年度当初に、公益通報業務従事者に必要な知識、技術等を習得させるための研修の実施準備を進めるなど、一層の体制整備を図りました。
イ メンタルヘルスケア（心の健康管理）については、平成 25 年 11 月に、役職者を対象とした部下職員の心の健康管理及び個人が行うストレス対策（セルフケア）について、メンタルヘルス対策・支援の専門家（医師）による講習会を実施するとともに、メンタルヘルスに関する相談窓口の周知を行いました。
２ 機構が保有する個人情報の保護(1) 個人情報管理規程等に基づき、保護管理者（各部長）が、四半期ごとに、点検シートにより所管部における保有個人情報の管理状況について点検を行い、保有個人情報が適切に管理されていることを確認した上で、点検結果を総括保護管理者である理事に報告しました。その後、理事から理事長及び監事に対して点検結果を報告しました。
(2)

全職員を対象として e ラーニングによる研修を実施（平成 25 年 11 月）し、個

人情報保護に関する意識を啓発するとともに、保有個人情報を適正に取り扱うことの重要性について改めて徹底を図りました。
(3) 機構においては、平成 25 年８月にゆうちょ銀行に送付すべき自治体からの債権差押通知書を誤ってかんぽ生命に送付するという個人情報の漏えい１件が発生したため、速やかに当該通知書の回収を行うとともに、再発防止策として、マニュアルの改正及び職員への周知・指導を徹底しました。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、委託先等から各種の報告を求めるとともに、実地監査を行い、必要に応じ指導等を行いました。
（関連：「第２－２

提供するサービスの質の維持・向上」を参照。）（郵便貯金管理業務）(1)

委託先及び再委託先における取組- 45 -

委託先では、店舗や貯金事務センターでの誤廃棄・紛失を防止するため、平成
25 年度のコンプライアンスプログラムにおいて、顧客情報管理ルールや基本動作の徹底を重要取組事項の一つと位置付け、顧客情報関係書類の集中保管、事故防止のための強化月間の設定、情報セキュリティ研修、直営店及び貯金事務セン
ターのモニタリング等を実施しました。
また、平成 24 年度実地監査結果に基づく改善策として委託先では、平成 26 年
２月から、新型窓口端末機の配備（再委託先への配備を含む。）に併せ、平成
27 年８月までに順次、データ伝送方式（窓口端末機の取扱いの記録を計算セン
ターに伝送し、郵便局等に電子記録媒体を残さない方式）への切り替えを実施しています。
再委託先では、郵便局での誤廃棄・紛失を防止するため、顧客情報関係書類の集中保管、事故防止のための強化月間の設定、週一回の研修及び四半期ごとの業
務研究会等による研修、郵便局のモニタリング等を実施しました。
また、平成 24 年度実地監査結果に基づく改善策として再委託先では、平成 25
年５月から、顧客情報媒体管理簿を記録の不備が生じにくい様式に改正しました。
(2)

機構の委託先及び再委託先に対する取組
機構は、委託先に対し、顧客情報に関連する事故は直ちに、また、態勢整備状

況については半期ごとに報告を求め、顧客情報の管理態勢についてその状況を確認しています。再委託先の事故については、委託先を通じて報告を求めていますが、より的確な指導を行うため、必要に応じ再委託先に直接聴取を行うこととしています。
また、「第２－２提供するサービスの質の確保」に記載した、委託先及び再委託先に対する全ての実地監査先において、個人情報管理状況を監査しました。
これらの確認及び実地監査の結果を踏まえ、更に事故を減少させるため、委託先及び再委託先に以下の改善を求めました。
・

全ての顧客情報が適正に管理されていることを確認するための郵便局における適切な点検の実施＜再委託先＞
・

渉外員専用の事務室に対する他の事務室と同品質の内容によるモニタリングの実施＜再委託先＞
このため、「全ての顧客情報が適正に管理されていることを確認するための郵便局における適切な点検の実施」について、再委託先では平成 25 年度第２四半期において防犯担当局長（郵便局の規模に応じたグループ単位に置かれた、当該グループ内の防犯に関する施策を担当する局長）による点検を実施しました。しかしながら、当該点検以降に機構が実施した平成 25 年度下期監査において同様の不備が確認され平成 25 年度上期の改善策では不十分と認められることから、「何に目をつけ」「何を確認するのか」具体的に確認すべきポイントを示すなどの、有効かつ実効性のある点検の実施について平成 25 年度下期監査結果通知に- 46 -

より検討を要請しました。
(3)

取組の結果
以上の取組を行った結果、平成 25 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は 73 件となり、平成 24 年度発覚件数(169 件)と比べ６割減となり
ました。
(4)

地方公共団体貸付に係る借入申込書類の紛失への対応
平成 25 年９月、委託先において業務集約に係る作業を契機に地方公共団体貸付に係る借入申込書類一式（３件）を紛失していたことが判明した旨の報告があり、これを受け機構は、貸付書類の保管管理の状況について資料提出を求めるとともに、ゆうちょ銀行東京エリア本部の実地調査を実施しました。その結果、該当の地方公共団体から紛失書類に係る融資施設の全部又は一部について処分等の申請があった場合、機構が行う処分承認の可否判断及び繰上償還の要否判断等の業務に支障のおそれがあり得ると考えられることから、同年 12 月、業務上の支障の有無を調査の上、改善措置を含め報告するよう理事長名文書で求めました。
委託先で検討の結果、上記業務に支障が生じる可能性があるとし、平成 26 年
２月、その旨機構あて文書で報告するとともに、同年３月、該当の地方公共団体
へ事情説明の上、当該施設を特定するに足りる書類の提出を依頼し、同年７月、書類が提出されたこと及び同書類で不足のないことが確認された旨委託先から報告がありました。
(5)

個人情報の目的外利用に係る通知
機構は従来から、個人情報の保護と適切な利用を委託先に求めているところであり、昨今の個人情報の保護をめぐる動向などを踏まえて、機構が保有する個人情報の目的外利用は許されない旨をゆうちょ銀行あて文書により通知しました。
（簡易生命保険管理業務）(1)

委託先及び再委託先における取組
委託先においては、平成 25 年度のコンプライアンス・プログラムにおいて、「顧客情報漏えい等の防止」を重要項目の一つと位置付け、計画的かつ継続的な研修・指導により、顧客情報保護の重要性に対する意識の醸成を図っています。
また、平成 25 年６月及び同年 11 月に「コンプライアンス重点取組期間」を設け、個人情報保護・顧客情報管理の重要性をテーマとした研修や顧客情報管理に関する点検を実施しました。
再委託先においては、平成 25 年度のコンプライアンス・プログラムにおいて、「顧客情報の保護」を重要項目の一つと位置付け、個人情報保護のための基本動
作の徹底等の推進の取組を行いました。また、週一回の研修、四半期ごとの業務- 47 -

研究会、四半期ごとの郵便局点検等を継続して実施し、個人情報保護の意識の醸成を図るとともに、基本動作の浸透に取り組んでいます。
再委託先では、平成 25 年９月に個人の営業活動用に使用していたノートの紛
失という重大な事案が１件発生しており、再発防止のため、全郵便局に対する周知・指導及び一斉点検を実施しました。
(2)

機構の委託先及び再委託先に対する取組
委託先又は再委託先で顧客情報の漏えい等が発覚した場合には、直ちに又は全容が判明次第、委託先から報告を受けており、また、毎月、委託先から顧客情報の漏えい等の発覚状況等の報告を受けるとともに、半期ごと（平成 25 年 11 月及び平成 26 年５月）に顧客情報管理態勢について報告を受けました。
機構では、委託先からの報告内容により委託先及び再委託先における取組状況等の確認を行うとともに、実地監査で当該取組の実施状況等の確認を行い、不適正な事案については、委託先又は再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
また、機構では、平成 24 年度及び平成 25 年度当初の漏えい事案の内容を分析し、委託先及び再委託先の周知・指導内容を確認した上で、対応が不十分と認められた同姓同名者等への漏えいについて周知・指導を徹底するよう要請し、平成
26 年１月に委託先で当該事例に関する周知・指導が実施されたことを確認しま
した。
(3)

取組結果
平成 25 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は、61 件（平成 24 年度：49 件、平成 23 年度：75 件）と、平成 23 年度よりは減少しています
が、平成 24 年度よりは 12 件増加しました。この内、委託先の件数は 26 件（平成 24 年度：４件、平成 23 年度：６件）と増加しましたが、再委託先の件数は34 件（平成 24 年度：45 件、平成 23 年度：66 件）と順調に減少しています（分類不明が１件）。
委託先における件数の増加は、平成 25 年度に集中的に実施した請求案内漏れ事案等対応の影響によるものと認められたため、委託先本社において再発防止の取組を強化した結果、平成 26 年１月以降は、請求案内漏れ事案等対応に伴う事故は発生していません。
なお、機構では、委託先における事故発生件数の増加を受け、平成 26 年３月に委託先に対して、再発防止に向けた取組の徹底及びその結果の報告を要請し、同年５月に委託先より顧客情報管理態勢に関する報告書の中でその報告を受けました。
３ 災害等の不測の事態の発生への対処- 48 -

災害等の不測の事態の発生に備え、東日本大震災の発生等を踏まえ、平成 23 年度から、緊急時の対応マニュアルに相当する「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」を定めています。この「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」において、
毎年度、発生した緊急事態等の状況等を踏まえ検討を加え、これら計画を必要に応じて修正を行い、リスク管理体制の充実を図ることとしています。具体的には、機構に採用された職員等に「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」の説明をその都度実施するとともに、３月には、役員への報告を複数ルート化する等報告体制の充実について「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」の改正を行い、役職員及び派遣職員の全員に周知徹底しました。
平成 25 年度においては、東京都帰宅困難者対策条例に基づき、３日分の非常食
その他災害時における必要な物資を備蓄するため、平成 25 年３月に業務継続計画の備蓄基準を改正し、備蓄品目を毛布等３品目追加し、全体で 15 品目に拡大、また、各備蓄量についても役職員及び派遣職員の全員を対象に３日相当分に増置することとし、５月に追加調達を実施しました。９月に「防災の日（９月１日）」の施策として、避難経路、消火器の位置の確認、事業者が提供する安否確認サービスによる安否確認メールによる訓練を実施しました。また、11 月には役職員及び派遣職員の全員を対象に、内閣府（防災担当）及び気象庁主催の緊急地震速報訓練に参加するとともに、同安否確認サービスによる安否確認メールによる訓練を実施しました。さらに、12 月には、入居ビルの自衛消防訓練において、震災訓練、避難訓
練及び消火訓練に業務支障のない範囲で 26 名が参加しました。
（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、委託先に対する本社監査において、「危機管理規程」、「事業継続計画書」、「ゆうちょ総合情報システムにおける緊急時対応
計画（コンティンジェンシー・プラン）」等のヒアリング及び関係文書の提出を求め、委託先における災害等の対応態勢について確認を行っています。
平成 25 年８月には、首都直下型地震を想定し、本社機能が全面停止した場合を想定した、首都直下地震対応訓練を行ったこと、また、平成 25 年 12 月に危機対応は現地対策本部が中心となって自らの判断に基づいて行い、本社は主にその支援を行うこととした、事業継続計画（ＢＣＰ）の改定を行っています。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、委託先に対し、「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画書」並びに「情報システムに係るコンティ
ンジェンシー・プラン」について報告を求め、委託先における災害等の対応態勢について確認を行っています。
平成 23 年の東日本大震災を踏まえ、委託先では、「事業継続計画書」等に基づき、人命尊重を第一義として、平時、有事に必要な態勢の整備、さらには首都- 49 -

直下型地震に備え、近畿エリア（関西本部）において、非常災害対策本部が行う安否確認や被災状況等の初動対応等に必要な機能の支援又は必要に応じてその代替を行う態勢の整備等を行ってきました。
また、平成 25 年度においては、コールセンター等が被災した場合のお客様対応業務に関する緊急時の対応マニュアルを新たに制定し、災害等の対応態勢の強化を図っています。
〔再委託先における対処〕
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、それぞれ、委託先を通じて、再委託先に対して「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画」について報告を求め、再委託先における災害等の対応態勢について確認を行っています。
また、平成 26 年２月には、南海トラフ巨大地震発生を想定した日本郵政グループ全体の訓練を実施したことについて、委託先から報告を受け、確認を行っています。
４ 内部統制の充実・強化(1)

組織権限規程（平成 19 年 10 月１日規程第２号）により、職責と権限を明確にするなど統制環境を整備しているほか、理事長が業務全般について報告を受け、遂行状況をモニタリングした上で、必要な指示を直接行っているほか、役員懇談会（機構の業務のうち重要事項についての報告及び意見交換を行うため毎月開催）、月例業務報告会議（各課の主要業務の進捗状況の報告等を行うため毎月開催）及び幹部ミーティング（主要業務の週間スケジュールの報告等を行うため毎週開催）において、理事長と関係役職員との間でスケジュール及び情報を共有するとともに、理事長訓示等により理事長の方針及び指示の徹底を図るなど、理事長がリーダーシップを発揮できる環境が整備されており、また、実際にリーダーシップが発揮されています。
(2)

リスク管理については、リスク管理規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 28 号）に基づき、機構の全ての業務について、内在するリスクの洗出し、その評価、リ
スク制御対策の検討を行い、かつ、機構として管理すべきリスクの特定を行った
上で、リスク管理シートを作成し、同シートに基づきリスク制御対策を適切に講じることにより、リスク発生の防止及び発生した場合の早期発見に努めています。
リスク管理シートについては、平成 26 年３月に機構の全ての業務について、年度の見直しを行い、規定等改正関係が７件、発生したリスク関係が５件、法改正関係が２件、内部監査結果関係が１件、分類の変更が４件の合計 19 件があり、リスク発生防止の強化を図りました。
なお、リスク管理シートに定めた 102 のリスク事象のうち 74 を、法令等違反、- 50 -

お客様対応等優先的に対応すべき管理リスクとして特定し、特に管理の徹底を図っています。
また、リスクに対して計画的に講ずるべき措置を定めるリスク対応計画及び同計画に基づく平成 25 年度のリスク対応重点施策の実施も併せ、特に、情報セキ
ュリティ管理規程及び情報セキュリティ対策実施手続の施行（平成 25 年７月１日）の前に、全職員を対象としたセキュリティ研修を新たに実施するなど、万全を期しているところです。
〔自然災害等に関係するリスクへの対応〕
緊急事態に関係するリスクへの対応として、「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」を定めています。平成 25 年度においては、東京都帰宅困難者対策条
例に基づき、役職員及び派遣職員の３日分の飲料水、非常食その他災害時における必要な物資を備蓄するため、平成 25 年３月に業務継続計画の備蓄基準を改正し、５月に追加調達しました。９月に「防災の日（９月１日）」の施策として、
避難経路、消火器の位置の確認、事業者が提供する安否確認サービスによる安否確認メールによる訓練を実施しました。また、11 月には内閣府（防災担当）及び気象庁主催の緊急地震速報訓練に参加するとともに、同安否確認サービスによる安否確認メールによる訓練を実施しました。さらに、12 月には、入居ビルの自衛消防訓練において、震災訓練、避難訓練及び消火訓練に参加するなど、各種訓練を通して防災意識、災害時の業務運行の確保を徹底させています。
(3)

理事長は、法令等遵守規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 27 号）等の各種の規程を整備しているほか、マネジメントの単位ごとのアクションプランとして、機構では、年度計画において、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務ごとに計画を策定しています。さらに、規程、手続等に則って事務を正確に遂行させることを目的として、各種事務の処理方法をマニュアル化し、定期的に見直しています。
(4)

役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングにおいて、理事長と関係役職員との間での情報共有及び意思疎通を十分図るとともに、部を横断した部
長・課長の連絡会議及び各部・各課の連絡会議を定例的に開催し、円滑に法人のミッション等に関する周知徹底等を行っています。
また、機構内に構築しているＬＡＮ（Local Area Network）を利用した情報の共有化も図っており、役職員に対して必要な情報を即時に伝達できる仕組みと、全役職員が必要な情報にいつでもアクセスできる環境を整備しています。
(5)

業務の有効性・効率性や資産の保全、財務報告の信頼性を点検するとともに内部統制の有効性を監視するために、年度計画の進捗状況管理や業務改善等の通常- 51 -

の業務に組み込まれて行われる日常的モニタリングを実施しました。
なお、日常的モニタリングにより内部統制上の問題や課題が明らかになった場
合には、理事長、理事、監事への報告を含め、問題の程度に応じた報告を適時、適切に行い、必要に応じて再発防止策等の策定やフォローアップにより内部統制の充実強化を図っています。
理事長は日常的に年度計画等の遂行状況についての報告を受け、モニタリング
した上で、その結果を確認し、次の業務改善に反映させるなど必要な指示を行っています。また、理事長は、役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティン
グにおいて、内部統制の現状把握や改善点の把握を行い、また内部監査結果等も踏まえ、方針及び指示の徹底を図り、次の業務改善に反映させるなどＰＤＣＡサイクルを徹底させています。
なお、上記会議において、契約の取組についても報告を受け、契約事務の適正性、進捗状況等について確認等しています（契約の取組状況の詳細については、「第１－２

業務経費等の削減」を参照。）。

［具体的な事例］① 平成 24 年度業績評価において機構分科会委員から指摘のあった事項について、平成 25 年９月期、12 月期、平成 26 年３月期の３回、フォローアップを行い、是正に向けた進捗の管理を理事長主導の下、徹底させました。
②

各部署で作成する事務処理マニュアルについて、平成 25 年４月期、７月期、

平成 26 年４月期の定期異動期に合わせ、前任者と後任者の事務引継ぎが円滑に行われるよう、新規マニュアルの追加や充実を徹底しました。異動後の浸透状況についても、採用職員と面談するなどし、理解の状況を尋ねるとともに、業務運営方針を徹底させています。
③ 異動期の事務引継ぎについて、平成 26 年４月期から前任者と後任者の両方が押印するなどの責任の明確化を図った事務引継書の様式を試行的に採用し、管理者に報告させる体制を整え、実施状況を検証、次期異動で更なる検証を行
い、本格的に導入することとしています。
④ 内部監査結果を踏まえ、リスク管理規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 28号）、個人情報管理規程（平成 19 年 10 月１日規程第 11 号）、倫理規程（平成 22 年２月５日規程第５号）及び法人文書管理規則（平成 23 年３月 29 日規
則第１号）を改正し、理事長への報告や理事長による承認に関する規定等を整備しました。
⑤ 内部監査結果を踏まえ、公益通報制度を充実させるため、公益通報者保護規程（平成 26 年３月 10 日規程第４号）を制定しました。
⑥ 内部監査結果を踏まえ、セクシャル・ハラスメント防止を充実するため、セクシャル・ハラスメント防止規程（平成 19 年 10 月１日規程第 19 号）を改正
し、相談員について、これまでの総務課長に加え、総務課長と性別の異なる者- 52 -

の複数名としました。
⑦ 内部監査結果を踏まえ、贈与等報告書の閲覧制度を充実させるため、倫理規程を改正し、贈与等報告書の閲覧手続を整備しました。
⑧

内部監査結果を踏まえ、インターネットバンキングの利用におけるセキュリ

ティを強化するため、内規を整備しました。
(6) ＩＣＴの利用については、ＬＡＮ等の業務上必要なＩＣＴ環境を整備しており、全職員にＬＡＮ端末を配備して、情報セキュリティの確保や個人情報等の保護に留意しつつ、業務の効率的な遂行に活用しています。
ＩＣＴの統制に関しては、情報セキュリティ管理規程、個人情報管理規程、法人文書管理規則等を定めてＩＣＴの適正な利用のための統制環境を整備している
ほか、情報セキュリティ点検を実施して統制環境の実効性確保に努めています。
また、全職員を対象として情報セキュリティ研修を実施してセキュリティ意識の高揚を図っています。
なお、平成 26 年３月には、個人情報等の保護を徹底すること等を目的とした
情報管理マニュアルを作成しました。
〔内部監査及び監事監査〕(1)

内部監査担当部門は、内部監査規程（平成 19 年 10 月１日規程第 10 号）、平成 25 年度内部監査計画等に基づき、内部統制に関する取組状況、法令等遵守推
進状況、リスク管理状況、情報セキュリティ対策実施状況、法人文書管理状況、
保有個人情報管理状況等について、内部監査（定期監査３回及びフォローアップ
監査１回）を実施しました（平成 24 年度から継続したもの及び平成 26 年度に継続したものを含みます。）。
具体的には、① 平成 24 年度第２回定期監査（平成 24 年度から継続。25.6.25 報告）：テー
マ監査（情報システムに係る内部不正防止、会計検査院・財務省指摘事項の検証等）②

平成 25 年度第１回定期監査（26.2.25 報告）：リスクアプローチ監査（内部統制取組状況、法令等遵守推進状況、リスク管理状況、情報セキュリティ対策等）③ 平成 24 年度第２回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 26 年度に継続。
26.5.27 報告）④ 平成 25 年度第２回定期監査（平成 26 年度に継続。26.6.24 報告）：テーマ
監査（首都直下地震対策・新型インフルエンザ等対策の態勢整備状況）です（平成 25 年度第１回定期監査に係るフォローアップ監査は、平成 26 年度に実施し、26.5.27 に報告）。
内部監査の実施に当たっては、実効性のある監査とするため、管理リスクにつ- 53 -

いて網羅的に監査するとともに、潜在的なリスクの高い事項や発生した場合の影響が大きい事項に係る犯罪・重大事故の防止等に重点を置いたほか、機構の諸規
程・諸手続について、内容の妥当性、制定漏れの有無等を検証しました。また、内部監査の監査項目や監査手法について意見交換を行うなど監事との連携を図りました。
内部監査の結果を踏まえ、改善を要すべき事項、今後留意すべき事項等について取りまとめた報告書を理事長に提出しました。また、当該報告書の写しが理事長から監事に送付されています。
また、内部監査規程を改正し（平成 25 年 10 月１日施行）、内部監査の実施目
的の充実（内部統制の充実・強化に資することを明記）のほか、定期監査の実施、
内部監査報告書の作成、担当者の研鑽の励行等に関する規定を整備し、内部監査態勢の強化及び監査品質の維持向上を図りました。
なお、内部監査担当部門は、日常的なモニタリングとして、契約、支出決定等の会計関係の全ての起案文書の回議を受けて、事前に内容を確認しています。
(2) 監事は、平成 25 年度監事監査計画等に基づき、機構における内部統制に係る取組（統制環境を含む。）及びリスク管理体制の整備の状況を重点監査項目の一
つとし、独立行政法人の監事機能の強化が図られようとしている環境を念頭に置
いて、監査を実施しました。
具体的には、理事長によるマネジメントにより内部統制が十分に確立されているか、リスク管理が適切に行われているか、その結果として業務が適正かつ効率的に執行されているか等の観点から、監査の実効性を高めるために次の事項に取り組み、実情や課題の把握に努めました。
①

業務の執行状況を聴取・把握するため、役員懇談会、月例業務報告会議、幹部ミーティング等の定例会合に出席しました。
②

業務の執行状況や課題を把握するため、全ての理事長決裁文書を事後査閲しました。
③

業務の執行状況や課題を把握するため、内部監査報告書、各種点検結果報告、

機構内及び委託先等からのリスク発生報告、機構内及び委託先等からの顧客苦情報告、業務委託先等からの各種報告、業務委託先等への実地監査結果報告書、理事長・理事の出張・視察報告等の主要な報告文書を閲覧しました。
④

機構が委託先等に対して行う実地監査について、監査状況自体を観察するとともに、委託業務実施状況を把握するために同行しました。平成 25 年度においては、委託先各社の本社に加え、委託先ゆうちょ銀行の６貯金事務センター、
１コールセンター、委託先かんぽ生命保険の２サービスセンター、再委託先日
本郵便の８支社、９郵便局に同行しました。
⑤

職員に対する監査面談を内部監査部門と協働して実施しました。また、業務- 54 -

執行状況の実情を把握するため、職員に対するヒアリングを必要に応じて随時に実施しました。監査やヒアリングの過程において把握した機構及び委託先等における課題等については、その都度助言や注意喚起を行いました。
⑥

内部監査部門との連携においては、内部監査計画、内部監査実施通知に際して意見交換を行い、内部監査結果の詳細な報告を受ける等連携を強化しました。
⑦ 会計監査人との連携においては、監査計画、監査結果に加え、監査経過についても報告を受けて意見交換を行い、監事からは監事監査計画を報告して連携を深めました。
⑧

理事長・理事とは、職務執行状況を把握するとともに業務環境認識を共有す

るため、四半期毎に定期的会合を実施して意見交換を行いました。また、監事が監査の過程において把握した機構及び委託先等における課題等については、理事長・理事との面談及び役員等による定例会合においても随時に意見交換を行いました。
また、平成 25 年度においては、監事の独立性を担保する観点等から理事長に対して監事監査規程の改正が監事から提起され、理事長、総務部等との協議が行われた結果、監査方法等の規定を見直したほか、規程の改廃自体に際しての監事との協議規定を盛り込む改正が実施されました。
なお、監事は監査業務の充実を図るべく、総務省、会計検査院や外部団体等の開催するセミナー等に積極的に参加し、研鑚に努めています。
理事長は、監事の監査報告、内部監査の結果、各種点検のモニタリング結果及び役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングの場などを通じて、内部統制の現状を的確に把握し、内部統制の充実・強化を図るべき事項を検証の上、リスク管理項目・対策の見直し、法令等遵守推進施策の策定等、必要な措置を講じています。また、リスクに対してより計画的に対応するため、リスク対応計画
及びリスク対応重点施策を策定して取り組みました。
監事監査の結果、内部統制に係る理事長等の職務の執行について適正であることを確認し、「独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）第 38 条第２項の規定に基づく平成 25 事業年度財務諸表及び決算報告書に関する監事の意見書兼監査報告書」として提出されました。
なお、上記意見書兼報告書においては、「内部統制システムは、継続的な改善が図られているものと認められます。また、内部統制システムに関する理事長等の職務の執行について、指摘すべき重要な事項は認められません。」と記載されています。
５ 情報セキュリティ対策の推進- 55 -

(1) セキュリティ対策に関する政府の方針である「政府機関の情報セキュリティ対策のための統一管理基準（平成 24 年度版）」及び「政府機関の情報セキュリテ
ィ対策のための統一技術基準（平成 24 年度版）」の内容を踏まえて、情報セキ
ュリティ管理規程、情報セキュリティポリシー、情報セキュリティマニュアルの３本から、情報セキュリティ管理規程及び情報セキュリティ対策実施手続の２本に組み替えるなど大幅な見直しを実施しました（平成 25 年３月）。特に、情報取扱時に情報の格付等を設定し、この格付等に従い適切に取り扱うことを義務付ける規定を追加したことから、周知と準備の期間を設けて平成 25 年７月から施行しました。周知にあっては、新規採用職員にも徹底することとし、採用時（平成 25 年７月、11 月）に内容の説明を行いました。
平成 25 年度も引き続き、政府の方針を踏まえ、また、自ら検証し、次のとおり、情報セキュリティ管理規程の改正等の措置を講じています。
ア 「サイバー攻撃への迅速・的確な対処について」(平成 25 年７月 16 日付け
総情貯第 98 号)を踏まえ、①サイバー攻撃に係る情報を可能な限り速やかに総務省に連絡する旨を情報セキュリティポリシーに記載すること、②サイバー攻撃による事案が発生した際の所要の連絡体制の確認・構築を実施すること、③
国民の権利が侵害され、又は業務の遂行に重大な支障を及ぼすおそれがある情
報の漏えいや破損等の可能性がある事案が発生した場合には、必要に応じて、国民への説明責任を果たすこと、について直ちに検証し、サイバー攻撃による事案が発生した際の所要の連絡体制に関し、新たに、総務省への連絡及び事案の公表に係る規定を追加（平成 25 年８月 14 日）し、即日施行しました。
イ

さらに、「８月、９月の我が国へのサイバー攻撃への備えについて」(平成25 年８月 15 日付け総情貯第 114 号)を踏まえ、①保有する情報システムに対する事前確認（情報システムの管理者、委託先等の把握、休日夜間の体制確保、脆弱性対策の実施等）、②攻撃が確認された又はその恐れがある場合の対処（システム管理者、委託先の連携協力による初動対応、総務省へ連絡等）について直ちに総括情報セキュリティ責任者のもと、委託事業者と連携し、チェックシートを用い確認、対応を徹底しました。
ウ 「最近の情報セキュリティ問題への対処について」(平成 25 年 12 月 24 日付
け総情貯第 174 号)等を踏まえ、直ちに、①ウィンドウズ XP 等サポート終了に係る対応の必要なＰＣの存否、②複合機等インターネットに接続された機器のセキュリティ対策について検証し、①については対象がないこと、②については複合型カラーコピー機１台のセキュリティ対策済みを確認し、その旨、総務省に報告しています。
エ平成 26 年３月に情報セキュリティ対策実施手続を改正し、情報システムに接続のないスタンドアローンＰＣ（16 台）の管理方法等を規定することにより、トータルな情報セキュリティ対策を可能としました。また、情報セキュリ
ティ管理規程に基づく「障害・事故等の発生に備えた体制」を定期的にチェッ- 56 -クし、更新を行っています。
(2)

全職員を対象に e ラーニングによる研修を実施（平成 25 年 11 月）し、情報セキュリティ対策に関する意識を啓発するとともに、遵守事項について改めて徹底を図っています。
(3)

情報セキュリティ管理規程等に基づき、総務部の責任者である総務部長が、全職員を対象として、四半期ごとに点検シートにより情報セキュリティ対策の実施
状況について点検を行い、各職員において情報セキュリティ対策が適切に実施されていることを確認した上で、点検結果を総括責任者である理事に報告しました。
その後、理事から理事長及び監事に対して点検結果を報告しました。
６ その他
(1)

環境に配慮した物品及びサービスの調達の推進
国等による環境物品等の調達の推進等に関する法律（平成 12 年法律第 100号）第７条第１項の規定に基づき、平成 25 年度においても昨年同様に「環境物品等の調達の推進を図るための方針」において、「環境物品等の調達の推進に関する基本方針」（平成 13 年２月２日閣議決定）に定める特定調達品目（47 品
目）ごとの調達目標を定め、ホームページで公表しています。当該方針に基づき、達成に向けて取り組んだ結果、全ての特定調達品目について目標を達成しました。
特に、コピー用紙、シャープペンシル等５品目については、判断基準より高い水準を満足する物品を調達しました。
また、特定調達物品以外についても、納入事業者に対して一括納入や簡易包装を指導し、納入回数等を減らすことで、できる限り環境への負担の少ない物品等の調達に努めました。
(2)

温室効果ガスの排出削減等の取組
温室効果ガスの排出削減等のための取組については、「当面の地球温暖化に関する方針」（平成 25 年３月 15 日地球温暖化対策推進本部決定）を踏まえ、当面の対応として、平成 25 年 12 月に機構がその事務及び事業に関し温室効果ガスの排出削減等のため実行すべき措置について定める実施計画（平成 25 年度から平成 28 年度）を策定し、同計画に基づき、公共交通機関の利用の推進、エネルギ
ー使用量の抑制、用紙類の使用量の削減等に努め、数量的な目標である温室効果
ガス総排出量（電気使用量）については、計画期間（平成 25 年度から平成 28 年度まで）の総排出量の平均を平成 24 年度実績値（24ｔ）以下とする目標に対し、照明の消灯等をきめ細かく管理することにより、平成 25 年度の単年度について
は、約３ｔ（12.5％）を削減し、順調に推進することができました。

- 57 -

(3)

職員の環境行動・更なる環境保全活動の推進
冷暖房温度の適切な設定、昼休み時間の消灯や毎週水曜日及び金曜日を定時退庁日とした超過勤務時間削減の推進、両面コピーかつ必要最小限の枚数とする旨の周知文をコピー機の前に掲示する等の取組を行っています。その他、廃棄物の減量（トナーカートリッジの回収、再利用等）、ごみの分別等を行うとともに、温室効果ガス削減の必要性等について毎週２回周知すること等によって、職員の意識改革を促しています。
なお、平成 25 年 10 月に平成 24 事業年度の業務実績評価の内容を踏まえて、委託先に対して、環境保全活動の推進等について、再委託先に要請するよう要請しました。
また、機構としても、直接、10 月と３月に再委託先と打合せを実施し、環境保全活動の推進について意見交換をし、平成 26 年度の環境保全活動の取組予定
として、具体的には、高効率の空調機、照明等の採用、低公害車への切替等を実施することにより、環境保全活動の推進がされることを確認しました。
〔業務改善のための役職員のイニシアティブ〕(1) 役員及び管理職員は、日々の業務遂行により把握された情報や、郵便貯金・簡易生命保険のサービスの水準、品質等に関する利用者の意向、評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、機構法第３条に規定されている機構のミッションがよりよく果たされるよう、また、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう、役員懇談会等で把握・分析した上で、部下職員に対して必要な指示、指導等を行うなどのイニシアティブを発揮しています。
なお、自然災害等に関係するリスクへの対応については、「第４－５ 内部統制の充実・強化」のとおり、理事長の指示の下、対応を行っています。
(2) 業務改善のためのイニシアティブの一環として、内部監査、委託先実地監査等の監査能力・技術向上のため、一般社団法人日本内部監査協会の開催する研修に担当職員を参加させました。
さらに、平成 24 年度から、理事長の主導の下、機構の業務に関連する事項について、最新の動向を聴講することにより、機構の役職員の業務知識の向上等を図ることを目的として、研修（講演）を実施しているところであり、平成 25 年
度は８回実施しました。
(3)

さらに、平成 25 年 10 月（理事長就任３年目）、平成 26 年の年頭といった機会を捉えて理事長から全役職員に対して訓示を行い、機構のミッション、法令等遵守の重要性、効率的な業務運営、人材育成等について、改めて周知徹底を図りました。また、平成 25 年９月までに機構に着任した 13 名の職員を対象に理事長が面談を実施し、各部の状況、機構のミッション等について意見交換をし、機構- 58 -

のミッション等を深く浸透させる取組を実施しました。
〔過去の会計検査院等の指摘を踏まえた取組〕
これまで機構自身についての指摘はありませんが、他独立行政法人について指摘されている事項について、機構が率先して改善を図った主な事項は、以下のとおりです。
(1)

少額調達の計画的集約による競争入札導入の検討(平成 20 年 11 月検査院公表)機構における消耗品のうちＰＰＣ用紙の調達については、１年度分の使用見込に基づき調達を行っています。
(2)

会議費関係費について（財務省執行調査

平成 24 年 7 月公表）

会議費の使用基準のない府省は、基準を作成して会議費の削減に努めるべきである旨の指摘があったことから、機構においても「会議費支出基準（平成 26 年
２月 12 日決定）を策定し、支出基準の明確化を図っています。
(3)

近距離区間の交通費について（財務省執行調査

平成 24 年７月公表）

府省は、ＩＣカードや回数券を活用し、交通費の削減に努めるべきである旨の指摘があったことから、機構においても「回数券利用手続（総務手続第１号
成 25 年 11 月１日）を策定し、交通費の経費削減に努めています。

- 59 -平別 紙
平成 25 年度財務諸表（要約）

１

貸借対照表
（単位：百万円）

資産の部

金

現金及び預金額

負債の部

金26,022,747 郵便貯金

預託金66,221 保険契約準備金

有価証券

19,801 借入金

貸付金

11,969,201 その他負債

その他資産

26,021,947
33,475
11,969,201
505,966

507,411 時効保険金等払戻引当金

有形固定資産33 その他

無形固定資産23

額10,21636

負債の部合計38,540,841

純資産の部
設立時資産・負債差額

7,000

利益剰余金

37,597

純資産の部合計
資産の部合計44,597

38,585,438 負債及び純資産の部合計

38,585,438（２）損益計算書（単位：百万円）

科

目

金

額

経常収益（Ａ）

12,009,924

保険料等収入11,634,103

資産運用収益354,118

役務取引等収益15

その他経常収益21,689経常費用（Ｂ）

12,004,561

保険金等支払金

11,646,312

資金調達費用354,110

役務取引等費用

15

事業費

652

一般管理費

243

その他経常費用

3,229

その他調整額（Ｃ）

2,538

当期総利益（Ａ－Ｂ＋Ｃ）

7,902
-1-

（３）キャッシュ・フロー計算書（単位：百万円）

科

目

金

額

Ⅰ 業務活動によるキャッシュ・フロー(Ａ)7,507

Ⅱ 投資活動によるキャッシュ・フロー(Ｂ)△ 7,588

Ⅲ 財務活動によるキャッシュ・フロー(Ｃ)―Ⅳ 資金減少額（Ｄ=Ａ+Ｂ+Ｃ）△ 82

Ⅴ 資金期首残高(Ｅ)882

Ⅵ 資金期末残高(Ｆ=Ｄ+Ｅ)

800（４）行政サービス実施コスト計算書（単位：百万円）

科

目

金

Ⅰ 業務費用額△ 5,364

損益計算書上の費用

12,004,561（控除）自己収入等△ 12,009,924

Ⅱ 引当外退職給付増加見積額

7

Ⅲ 機会費用45

Ⅳ 行政サービス実施コスト■△ 5,312

財務諸表の科目
①

貸借対照表
（資 産）
現金及び預金
預託金
有価証券
貸付金
その他資産
有形固定資産無形固定資産（負 債）
郵便貯金
保険契約準備金
借入金
その他負債
時効保険金等払戻引当金（純資産）
設立時資産・負債差額
利益剰余金

：
：
：
：

金融機関への預貯金
かんぽ生命への預託金
国債
預金者貸付、保険契約者貸付、地方公共団体貸付、公庫公団等貸付： 前払費用、未収収益など： 建物付属設備、備品： ソフトウェア： 郵便貯金の預り金： 支払備金：保険金等の支払事由が発生し、未だその支払がなされていない保険金等の額： 貸付金の原資に充てるためのゆうちょ銀行及びかんぽ生命からの借入金： 未払費用、預り金など： 時効処理を行った保険金等についての過去の払戻実績に基づく将来の払戻損失見込額： 政府出資金： 損益取引により生じた剰余金

- 2 -

②

損益計算書
（経常収益）
保険料等収入資産運用収益役務取引等収益その他経常収益（経常費用）
保険金等支払金
資金調達費用
役務取引等費用
事業費、一般管理費
その他経常費用（その他調整額）：：：：

保険料、再保険収入など
預金利息、有価証券利息、貸付金利息残高証明書発行手数料など
支払備金戻入額、権利消滅金など

：
：
：
：
：
：

保険金、年金等の支払額など
郵便貯金利子、借入金利子
残高証明書発行委託手数料など
人件費、物件費、減価償却費、租税公課借入金補償金、時効保険金等払戻引当金繰入額
前中期目標期間繰越積立金取崩額③

キャッシュ・フロー計算書
業務活動によるキャッシュ・フロー ： 業務の実施に係る資金の状態を表し、サービスの提供等による収入、商品又はサービスの購入による支出、人件費支出など
投資活動によるキャッシュ・フロー ： 将来に向けた運営基盤の確立のために行われる投資活動に係る資金の状態を表し、有価証券の取得・償還、固定資産の取得等による収入・支出など④

行政サービス実施コスト計算書
業務費用：損益計算書の費用から自己収入等を控除したもの

引当外退職給付増加見積額：国からの出向役職員に係る退職給付引当金増加の
見積額

機会費用

：政府出資金に一定利率を乗じて算出したもの- 3 -