誰もが利⽤しやすい銀⾏―― 障がいのある方に配慮した取り組み
ＩＴ事務部 調査役 ⻫藤 亜由美■

社会には、何かしらの障がいを抱え、⽇常⽣活に不便を感じている⽅が少なからずいらっしゃいます。

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地⽅銀⾏は、障がいのある⽅にも安⼼・安全・便利にサービスを利⽤してもらえるよう、店舗設備やＡＴＭの⼯夫、⾏員の対応⼒向上など、様々な取り組みを⾏っています。

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地⽅銀⾏各⾏は、誰もが利⽤しやすい銀⾏を⽬指して、引き続き障がいのある⽅に配慮した取り組みを推進していきます。

はじめに歩道の点字ブロック、⿃の鳴き声が流れる横断歩道、⾞いれぞれであり、左記のように街中に工夫が施されているとすマークのステッカー。街中には、障がいのある方が暮らいっても、⽇常⽣活に不便を感じる⽅もいるのが実態でしやすくなるよう、様々な工夫が施されています。

す。

厚⽣労働省の調査によると、障がいのある⽅の概数は、⾝地⽅銀⾏は、障がいのある⽅にも安⼼・安全・便利にサー

体障がい者436万人、知的障がい者109万４千人、精神障がビスを利⽤してもらえるよう、様々な取り組みを⾏っていい者614万８千人です。複数の障がいを併せ持つ方もいますます。今回のレポートでは、そうした取り組みの一部をごが、単純合計すると、国⺠のおよそ9.2％が何等かの障がい紹介します。

を有していることとなります。障がいの内容や程度は⼈そ使いやすい店舗・ＡＴＭ〜⼤分銀⾏の取り組み〜

障がいのある⽅の中には、⾃宅から銀⾏までの移動が⼤変だったり、ＡＴＭを操作しにくいといった悩みを持つ方がいます。
⼤分銀⾏は、共生社会の実現やユニバーサルデザインといった考え方のもと、障がいの有無、国籍、性別等にかかわらず利⽤しやすい店舗作りを進めています。
なかでも特徴的なのは、全国の銀⾏で初めて福祉施設内に設置された同⾏「太陽の家⽀店」です。別府市の福祉施設「太陽の家」理事⻑、故・中村 裕博士の「世界で一つしかない銀⾏をつくりましょう」という⼀⾔がきっかけで、1980年、同施設敷地内に開設されました。同⽀店は、開設当初から、障がいのある⽅も利⽤しやすいよう、「⾼さ」「広 さ」「と び ら」「ト イ レ」に 配 慮 し て い ま す。例 えば、全ての窓口が座って相談できるローカウンターである
こと、全ての扉が⾞いすでも利⽤しやすい引き⼾であること、⾞いすのまま利⽤できる記帳台、筆談⽤のボード、広いトイレの設置など、お客さまがスムーズに入店し、手続▲ ⼤分銀⾏ 太陽の家⽀店のカウンター（上）、記帳台（下）。
いずれも、⾞いすのまま利⽤できる⾼さに設定。また、記帳台は記入用紙が取りやすいよう、通常の位置よりも手前に設置するなど工夫されている。

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きできるよう様々な工夫をしてきました。当時は珍しかっ

また、同⾏は、たバリアフリーですが、現在は銀⾏に限らず、多くの施設視覚に障がいのあで取り入れられています。時代がやっと追い付いてきたとる⽅が利⽤しやす言えるのかもしれません。

い触覚記号方式のまた、「太陽の家⽀店」は、⾞いすの重度障がい者を世界ＡＴＭを全店舗にで初めて銀⾏窓⼝係として採⽤した⽀店でもあり、⾏員の設置しています。

事務スペース等も障がいのある⽅が利⽤しやすい設計に

触 覚 記 号 と は、なっています。

触って識別できる▲ ⼤分銀⾏のＡＴＭ。画⾯周辺に記号や数字が配置され（太枠部分）、画面右下にはイヤホンの差込口（点線枠部分）がある。

福祉施設の敷地内にある店舗であるため、「太陽の家支⽴ 体 的 な「＋」店」には、障がいのある方が多く来店されます。それぞれ「⦿」といった記のお客さまの障がいの内容や程度に応じて、どのようなサ号や数字であり、ポートが必要か（筆談対応が必要等）といった情報を⾏員

ＡＴＭのタッチパネルの周辺に設置されています。視覚に同⼠で共有し、誰が窓⼝で対応しても、円滑に⼿続きがで障がいのある⽅も、この触覚記号と⾳声案内をもとに、⾏きる体制を整えているということです。

員のサポートがなくても一人でＡＴＭ取引が完結できま

さらに、⼤分銀⾏は、⼊社３年⽬の全⾏員を対象に、福祉す。

施設「太陽の家」および「太陽の家支店」を視察する研修

同⾏は、今後も、店舗建て替えに合わせ、バリアフリー設を実施しています。実際の体験を通じて、障がいのある方備のさらなる拡充等に取り組むほか、研修の実施による⾏への接し⽅等を学んだ⾏員が、各⽀店に戻り、銀⾏全体と員の対応⼒向上等を通じて、誰もが利⽤しやすい店舗づくして障がいのある方に配慮した対応に努めているというこりを進めていくとしています。とです。

【障がいのある方が創作したアート作品の商業化】
⼤分銀⾏は、障がいのあるアーティストの⽅々の作品の例もあります。具体的には、2021年３⽉期のミニディス周知や経済的価値の向上に向けた取り組みを⾏っていまクロージャー誌に障がいのある方の作品を掲載したとこす。

ろ、杵築市職員の目にとまり、同市の観光関連ポスター

具体的には、同⾏の⽀店や宗麟館（同⾏の地域密着型⾦や名刺等に当該アーティストを含め複数の障がいのある融を実現するフラッグシップビル）を活用した作品展の⽅のデザインが採⽤されました。⼤分銀⾏は、障がいの開催、同⾏が設⽴した地域商社「Oita Made」と連携しあるアーティストにしか表現できない作品を多くの人にた商品企画・販売等を⾏っています。

知ってもらいたいと考えており、これからも障がいのあまた、障がいのあるアーティストの作品を購入・活用したい企業等とアーティストをマッチングする取り組みもる方の支援につなげられるよう、取り組みを広げていきたいとしています。

実施しています。実際、宗麟館を訪れた建設業者から、建設現場の囲いに絵を使わせてほしいと依頼があり、版権購入につながるなど、障がいのある方のビジネス機会の創出につながっています。本年11月に大分駅の広場で開催された小学生のスケートボード大会では、ポスターのロゴや参加者に配られるＴシャツのデザインに、同⾏の⾏員の紹介により、障がいのある⽅の作品が採⽤され、注目を集めました。
さらに、同⾏が障がいのある⽅の作品を活⽤したことをきっかけに、当該アーティストの活躍の場が広がった事

3▲ 大分駅前で開催されたスケートボード大会で配られたＴシャツ（左）と、⼤分銀⾏のミニディスクロージャー誌（右）。
⼤分銀⾏提供。

誰もが利⽤しやすい銀⾏ ― 障がいのある方に配慮した取り組み

手話・筆談でお手続き〜常陽銀⾏の取り組み〜

もし、どこかでキャッシュカードをなくしてしまったら、覚・発話に障がいのある⽅との緊急時の意思疎通が円滑に多くの⽅が銀⾏のコールセンターに連絡し、誰かに不正になり、お客さまの利便性向上にもつながったとしていま利⽤されないよう⼿続きをするでしょう。ですが、⾳声がす。同⾏では、本サー ビス の対象⼿続き の拡充等 も視 野

聞こえづらかったり、話すことが難しい方にとって、コーに、引き続き、障がいのある⽅の利便性向上に向けて取りルセンターに連絡することは困難です。

組んでいくとしています。

茨城県に本店を置く常陽銀⾏は、こうした⽅が安⼼して利用できるよう、㈱ミライロと連携し、2020年に、「常陽銀⾏⼿話通訳リレーサービス」を開始しました。このサービスでは、キャッシュカード等を紛失した場合に、お客さまがビデオ通話を通じて、ミライロの通訳オペレーターと手話または筆談で話すことができます。専用アプリの導入や会 員 登 録 の 必 要 が な く、Skype、MicrosoftTeams、FaceTimeを使って連絡するだけで気軽に利⽤できます。通訳オペレーターがお客さまと同⾏の相談窓⼝担当者の間に⼊り、通訳することで、緊急時に迅速なサポートを⾏うことができる仕組みです。
同⾏は、「⼿話通訳リレーサービス」の導⼊により、聴手のひらでお手続き▲ 常陽銀⾏ホームページ（https://www.joyobank.co.jp/contact/shuwa_support.html）より。

〜伊予銀⾏の取り組み〜

近年、銀⾏へ⾏かなくても、パソコンやスマートフォンかする、画面を移動したり手続きを進めるためのボタンは常ら簡単に口座を開設できたり、残高を確認できるサービスに画面内の同じ位置に表示するなど、操作に困らないようが普及しています。こうした中、愛媛県に本店を置く伊予な工夫が随所に施されています。これは、アプリの機能追銀⾏は、お客さまの視点に⽴った「やさしいデジタル」の加のたびに、関係部署の⾏員約50名が、デザインや操作性実現を掲げ、「どこからでもつながる」「手のひらでお手に問題がないか利⽤者⽬線に⽴って細かくチェックし、改続きできる」サービスとして、スマートフォンアプリ「Ａ善を重ねてきたものです。

ＧＥＮＴ」を提供しています。
「ＡＧＥＮＴ」は、“窓口と同じ体験ができる”アプリです。多くの銀⾏アプリと同様、⾃⾝の操作だけで各種取引

伊予銀⾏は、「ＡＧＥＮＴ」を誰もが利⽤しやすい「店舗に並ぶ新たなチャネル」として、引き続き、機能拡充や操作性の向上等に取り組んでいきたいとしています。

を完結させることもできますが、ビデオ通話で⾏員と会話しながら取引を進めることもできます。
ビデオ通話の手続きでは、画面上に手続き内容が表示され、お客さまとの対話をもとに、⾏員が必要事項を代⾏⼊⼒していきます。最後に、⼊⼒された情 報が間違 いな いか、お客さまが確認してボタンを押せば、⼿続きは完了です。そのため、障がいのある方をはじめ、来店が難しい方やスマートフォンに不慣れな⽅でも、⾏員とやり取りしながら安心して手続きをすることができます。
伊予銀⾏は、デジタル庁が作成した「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」やお客さまの要望などを参考に、すべての方にとって優しいデザインを追求しています。テキストと背景画面のコントラストを明確にして読みやすく▲ 「ＡＧＥＮＴ」の各画面。文字の大きさやボタンの位置などに配慮し、「⾒やすい」「操作しやすい」アプリになるよう、都度改良を重ねている。 伊予銀⾏提供。

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【障がいのある方が安心して活き活きと働ける環境を】
伊予銀⾏は、2018年４⽉に、⼦会社「㈱いよぎんChall製品は１つ１つ丁寧な手作業で作られ、その品質の高さenge＆Smile」を設⽴しました。同社は、2018年６⽉にから、地元の観光列⾞「伊予灘ものがたり」の社内販売

中四国の⾦融機関で初めて「障害者雇⽤促進法」の特例に、同社が製作したコースターが採用されるなど、県内子会社の認定を受けました。

各所での取り扱いが増えています。

同社では、知的障がいのある方を中心に、社員それぞれまた、障がいのある方が安心・安全に働けるよう、誰での特性を活かしたクオリティーの高い「ものづくり」をも開閉しやすい引き⼾のドア、体調が優れない時にすぐ実現し、社員の笑顔が絶えない、明るくやりがいと誇りに休憩できるよう各作業場に設置されたソファなど、職のある職場づくりに取り組んでいます。現在、23名の障場環境に工夫を凝らしています。

がいのある⽅が勤務し、愛媛県産のヒノキを材料とした同社は、社員の⽅々の健康管理に気を配りながら、１⼈同⾏オリジナルマスコットのグッズ、今治タオルの残⽷１人の特性やスキルに応じた仕事に取り組んでもらうこを活用したコースター、缶バッジ等を製作しています。とで、素敵な製品を作っていきたいとしています。

▲ ⽊製のマスコットグッズの製作現場。伊予銀⾏提供。

▲ 観光列⾞で採⽤されている桜のコースター。

▲ 今治タオルの残⽷を利⽤したコースター、缶バッジ、水引細工のストラップ。

▲ 愛媛県産の木材で作られたＳＤＧsバッジ。

障がいに応じた適切なサポート〜⻄⽇本シティ銀⾏の取り組み〜

地⽅銀⾏は、店舗設備やＡＴＭをはじめとするハード⾯の対応だけでなく、障がいのある⽅に適切に対応できるよう、⾏員向けの研修や勉強会など、ソフト⾯の対応にも取り組んでいます。

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して「ユニバーサルマナーハンドブック」を作成し、全職員に配布しています（2017年４⽉に初版を配布）。
ハンドブックにおいては、視覚・聴覚・肢体不⾃由など、障がいの内容に応じて、対応する際の留意点等がまとめら

福岡県に本店を置く⻄⽇本シティ銀⾏は、「すべてのお客れているほか、障がいのある方が来店している時に地震等さまにやさしい銀⾏づくり」を⽬指し、㈱ミライロと連携の災害が発生した場合も想定し、避難時の手助けや応急手誰もが利⽤しやすい銀⾏ ― 障がいのある方に配慮した取り組み

当の際に気を付けるポイントも記載されています。職員がイメージしやすいよう、たくさんのイラストを掲載しているほか、代筆に係る⾏内規定の説明を加えるなどの⼯夫もしています。
また、同⾏は、各⽀店において、ハンドブックを⽤いた窓
口職員向けの勉強会を継続的に実施しています。職員からは、「勉強会を通じて自身の対応を振り返ることができた」、「今 後、お 客 さ ま へ の 対 応 ⼒ を さ ら に 向 上 さ せ たい」といった声もあるとのことです。
同⾏は、合理的配慮1の必要性についてさらに理解を深めるべく、ハンドブックの改訂を予定しています。また、ミライロが提供するサーベイ2を活用し、障がいのある方への対応に係る課題を洗い出したうえで、今後、さらに対応を向上させ、「すべてのお客さまにやさしい銀⾏づくり」に取り組んでいくとしています。
ハンドブックの⽬次および表紙。⻄⽇本シティ銀⾏提供。

おわりに2024年４⽉には「改正障害者差別解消法」が施⾏され、今回ご紹介した取り組み以外にも、多くの地⽅銀⾏が、例⺠間事業者による障がいのある⽅への「合理的配慮の提えば、⾃筆するのが困難なお客さまのための⾏員による代供」が義務付けられます。

筆、⾞いすを利⽤する⽅向けの専⽤駐⾞スペースの設置、このように政府において、障がいのある方も生活しやすい環境整備に向けた取り組みが進められる中、地⽅銀⾏にお各種研修や資格取得を通じた⾏員の対応⼒向上に取り組んでいます。

いては、これまでも障がいの有無にかかわらず誰もが利⽤

地⽅銀⾏各⾏は、誰もが利⽤しやすい銀⾏を⽬指して、引しやすい⾦融サービスの実現に向けて取り組んできまし

き続き障がいのある方に配慮した取り組みを推進していきた。

ます。

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障がいのある⽅から、社会における障壁を取り除いてほしいと申し出があった場合、⺠間事業者の負担が重すぎない範囲で対応を⾏うもの。例えば、⾞いすのまま着席したいとの申し出があった場合に、既存の椅⼦を⽚付けてスペースを確保することなど。
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障がいのある⽅への対応状況を可視化し、合理的配慮の提供に向けた取り組みをサポートするもの。

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