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社会 性 報 告

お客様とのかかわりお客様から信頼され、長くお付き合いいただくために、｢サービス｣から｢ホスピタリティ｣へと、お客様のより深い満足を追求しています。

考え方・基本 姿 勢
大和証券グループは企業理念の第一に「信頼の構築」を掲げています。お客様からの信頼こそが大和証券グループの基盤であると捉え、何をすればお客様に本当に満足していただけるかを常に考えています。初めて大和証券を訪れたお客様に、また来たい、と思っていただき、大和証券のファンになっていただくことを目標に、お客様満足を超えた接客を追求しています。
「サービス」という概念をさらに深く具現化するために、「ホスピタリティ」という考え方を取り入れ、金融機関のなかでいちばんお客様に満足していただける接客に取り組んでいます。

お客様との信頼関係強化
お客様への適切な説明「お客様のために」を合言葉に、お客様のニーズをいち早く理解し、お客様にとってベストな提案、ご満足いただけるサービスに努め、安心してお取引いただけることを目指し、常に誠実で適切な説明とするのはもちろんのこと、商品説明という側面でもホスピタリティを追求し、ご購入いただいた後のことまでを考えて、法律を超えた説明を実践しています。

をこころがけています。
2007年9月に施行された「金融商品取引法」に「ワクチン債」や「ウォーター・ボンド」など、社会の課題を解決するインパクト・インベストメント商品

は、「お客さまの知識、経験、財産の状況、投資目的に照らして不適当な勧誘を行なってはならない」との販売にあたっては、その商品を購入することで、社会に対してどのような貢献をすることができる定められています。大和証券ではこの法律を基本のかを説明し、社会貢献への理解を深めています。

アフターフォローへの積極的な取組み
証券会社とお客様との本当のおつきあいは、商品を販売した後に始まります。お客様との間に築いなってこそ、お客様との信頼関係を強固にすることができます。

た信頼関係を維持し、より強いものにするために、アフターフォローは欠かせない要素です。特に、きめこまやかなアフターフォローを実行するため、営業員や店頭スタッフに対して各種研修を重ね、ご購入いただいた商品が値下がりした場合、お客様は不満や不安を抱きます。その不満や不安を解消できるよう、ていねいな説明や適切な提案を行アフターフォローの重要性が浸透し、実践できるよう取り組んでいます。

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セミナー、ウェブサイトでの情報提供
大 和 証 券 の 各 支 店 で 毎 月開 催 する「 投 資セミるインパクト･インベストメント商品では、投資していただいたお金が社会の課題を解決するために、ナー」や、インターネット・ライブセミナーなどのお客様向けセミナーのほか、大和証券のウェブサイどのように使われているのかについて、情報提供していくことも重要な取組みであると考えていま

トで、投資信託会社が発行する臨時レポートが閲覧できるようにしたり、ウェブサイト上に「お知らせす。

■

2010年度からの取組み
2010年度からは、営業店の組織に変更を加え、BOX」「おすすめBOX」を設けるなど、タイムリーな情報提供に努めています。

■

店頭でお客様応対にあたっていた社員の一部を営業員が担当するお客様へのフォロー担当としまインパクト･インベストメント商品へのフォロー「ワクチン債」を購入いただいたお客様へ発行体■した。お客様への接点が増える体制とし、よりきめ細かなサービスができるよう努めていきます。

であるIFFImの活動報告レポートなどをご案内しています。投資によって社会に貢献することができ多様なお客様が利用しやすいサービスへの取組み
大和証券の全国の営業店では、リニューアルや新 また、耳の不自由なお客様には、筆談によるご説明
店舗企画の際、多様なお客様が利用しやすい店舗 やインターネットでのお取引のご紹介を行うほか、となるよう、段差を少なくしカウンターを広くする 「ダイワの新春投資フォーラム」においては、手話などの工夫をしています。
通訳サービスを行なっています。

ダイワのポイントプログラム｢ダイワのポイントプログラム｣は、お客様のお取引に応じてポイントを付与し、貯まったポイント数に応じて商品や金券と交換したり、NPOに寄付を行うことができるサービスです。
2010年は商品を全面的にリニューアルし、お客様の要望■の高いものを取り揃えました。特に、高まりつつある社会貢献活動へのご要望に応えるべく、寄付先について、これまでの｢ユニセフ(国連児童基金)｣に加え、｢国境なき医師団 日本｣、｢WWF Japan(世界自然保護基金)｣も加えました。

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社員教育
大和証券では、お客様対応のいっそうのスキルアップを目指して、社員教育を強化しています。2007

わせて多様なご相談にお応えし、金融に関するあらゆる側面でお客様をサポートできるよう、バックオ

年10月、従来の「人事部研修課」と「支店教育サポート部教育推進課」を統合して「教育研修部」をフィスに勤務する社員までを含めた全社員がファイナンシャル・プランナー(AFP)の資格を取得する新設しました。
金融商品に関する知識だけにとどまらず、税制や将こととし、AFPの上位資格であるCFPの資格取得も促進しています。

来設計など、お客様の総合的なライフワークに合営業員への教育
大和証券では、営業員に対して、キャリアに応じた各種研修を実施しています。入社から3カ月間行われ研修を実施。中堅･若手社員向けの｢プレゼンスキル研修｣や｢ネゴシエーション研修｣、管理職対象の｢る新入社員研修では、専任のインストラクターに加えて、商品本部部署が兼任チューターとして研修に参画。従来以上に実践的な商品知識の習得が図れるような仕組みを取り入れています。
若手営業員向け研修では、具体的な対応ケースを想定したロールプレイングを中心に、より実践的なコーチング研修｣などの選抜型研修を定期的に実施しています。研修などの情報発信や、勉強会は、サテライト放送やテレビ電話システムを活用して、効率的に行なっています。
また、グローバル化をにらみ、TOEICなどの外国語に関する資格取得も促進しています。

店頭従業員のお客様対応スキルアップ
店頭には、さまざまなお客様が来店します。そのため、店頭でお客様と接する社員には、市場や商品の専門知識に加え、お客様への気配りを重視した、高研修｣を実施。基礎編に加え、テーマごとのロールプレイングを中心とした、より実践的な研修を行なっています。また、集合研修のほか、eラーニングを活品質の対応スキルが必須です。
大和証券ではサービスを超えたホスピタリティを身につけるため、新入社員の段階から｢ホスピタリティ用した定期的な確認テストも継続的に実施。本部スタッフが半期ごと現場チェックを行い、さらに高い品質を実現できるよう指導を行なっています。

お客様の声を生かす仕組み
コールセンターの取組み
大和証券のコールセンターは、450席規模の体制

コールセンターは、直接お客様と接する場であり、を整え、注文、商品説明、資料請求、各種事務手続きに関するお問い合わせなどに対応しています。｢ダイワ・コンサルティング｣コースと｢ダイワ･ダイレクト｣

お取引チャネルとしてのみならず、お客様サポート、お客様の声を業務改善につなげるマーケティングにおいても、重要な役割を担っています。業務遂行にコースの、大和証券の2つのお取引コースを中心としたビジネスモデルを支える｢お取引チャネル｣のひあたって要求される高いクオリティを維持・向上するため、TSR※には研修や定期的なレベル確認を実とつとして活用されています。

施しています。

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また、コールセンターに寄せられたお客様のお問い合わせやご意見をもとに、問題のあった事象についお客様満足度向上に取り組んでいます。
※TSR（Telephone Service Representative）：欧米で一般的に使われている専門知識を備えたオペレーターの呼び名。ては原因ごとにデータの分析を実施。本部関連部
署や営業店へのフィードバックや情報発信を行うことで、サービスの向上やお客様対応の改善を図り、大和証券のお客様の声を活かす体制
お客様お電話

店頭設置のアンケートはがき

ご意見・ご指摘・ご要望

お客様相談センター
報告

連絡

連絡

営業企画部
改善!

各営業店

改善!

改善!

経営担当部署

お客様の声をまとめ全支店にフィードバック（週1回）

改善!

全営業店

お客様相談センターの入電状況
大和証券のお客様相談センターは、お客様の声を直接おうかがいする部署です。お客様相談センターに寄せられたお客様の声は、営業店・本部部署と情報を共有し、適切且つ迅速な対応を心がけています。2008
年度は、秋以降の急激な相場悪化もあり、入電件数・苦情件数が増加（前年度比）
しましたが、2009年度は、2007年度以前を下回る水準となりました。

Q.お客様相談センターの入電状況
年度

問合せ

67%

2006

23%

5,131

200778%22% 4,392

200876%24%

200977%

23% 4,144

お客様の声を真摯に承り、苦情・ご要望につきましては営業店・本部部署と改善策を検討し、全社一丸となってお客様サービスの向上に努めてまいります。
033

1000

2000

3000

4000

苦情

4,616

5000

6000
件

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