4.

マニュアル等の改訂の方針

4.1

改訂の対象
本事業で実施するモデル実証を踏まえ、改訂を行うコンテンツは以下 3 つである。

図表 48

改訂対象コンテンツ

コンテンツ名URL

備考

介護現場におけるハラス

https://www.mhlw.go.jp/co 平成30年度厚生労働省老人保健健康増進

メント対策マニュアル

ntent/12305000/000532737.

等事業「介護現場におけるハラスメントにpdf

関する調査研究事業」（実施団体：三菱総合研究所）成果品

管理者向け研修のためのhttps://www.mhlw.go.jp/co 令和元年度厚生労働省老人保健健康増進

手引き

ntent/12305000/000629788.

等事業「介護現場におけるハラスメントにpdf

関する研修・相談支援の在り方に関する調査研究」（実施団体：三菱総合研究所）成果品

職員向け研修のための手

https://www.mhlw.go.jp/co 令和元年度厚生労働省老人保健健康増進

引きntent/12305000/000629790.

等事業「介護現場におけるハラスメントにpd関する研修・相談支援の在り方に関する調査研究」（実施団体：三菱総合研究所）成果品
 改訂対象は、職員向けチェックシート及び相談シートを含み、動画を除く。

4.2

主たる対象と使い方
改訂対象となる各コンテンツの主たる対象と使い方は、以下の通り。

図表 49
コンテンツ名対策マニュアル

主たる対象と使い方

主たる対象【主たる対象】

使い方
 介護事業者が、介護現場におけるハラスメントの実

介護事業者（事業主・管理者）、

態を把握するとともに、各事業所において対策を講

その他介護事業の関係者

じるための基礎的な資料として活用。
 介護事業者が、職員に対し、介護現場におけるハラス
メントの未然防止や発生時の対策についての研修等を行うための基礎的な資料として活用。

【その他、想定される対象】

 介護サービス、疾病・障害、法律等に関連する行政や介護サービス、疾病・障害、法関係機関その他の関係者が、介護現場におけるハラ律等に関連する行政や関係機

スメントの実態を把握し、その対策や介護事業者と関その他の関係者の連携の必要性を理解するための基礎的な資料とし
て活用。

48

管理者向け手引

管理者向け研修等を企画ある

 管理者等（管理者、施設長、事業所長、事務局長、サーきいは実施する、各種関連団体

ビス提供責任者、主任等）に対する研修を行う際に活及び行政等の関係者

用。
 管理者向けの研修の実施により、管理者等が介護現場におけるハラスメントについて考えるきっかけとなり、より良い介護サービスの提供、職員が安心・安
全に継続的に働ける労働環境の整備につながることの他、研修を受けた管理者等が自施設・事業所において職員向け研修の実施や適切に相談対応を行うことを目指す。

職員向け手引き管理者等（管理者、施設長、事 施設・事業所職員に対する研修を行う際に活用。

業所長、事務局長、サービス提 管理者等が職員に対し、施設・事業所におけるハラス

供責任者、主任等）

メントへの対応方針、ハラスメント予防・対策として職員ができること（実施してほしいこと）を伝えるた
めの手引き。

4.3

主な改訂内容改訂箇所・内容を考える上での視点は、以下の通り。

① 第 1 回・第 2 回・第 3 回検討委員会でいただいたご意見② モデル実証により把握した課題や取組上のポイント
対策マニュアル等の内容として分かりにくい箇所、不足している情報



取組を円滑に進める上でのポイント、留意点



施設・事業所の規模やサービスの違いによる取組上の課題、対応の視点③ 令和 3 年度介護報酬改定の反映④ 作成時点の違いから、管理者向け手引き、職員向け手引き、「介護現場におけるハラスメント事例集」に基づき、対策マニュアル、管理者向け手引き、職員向け手引きで改訂が必要な箇所への対
応

49

4.4

改訂内容詳細4.4.1

第 1 回・第 2 回・第 3 回検討員会でいただいたご意見を踏まえた改訂の内容いただいたご意見に対する改訂の対応方針は以下の通り。
No
1

ご意見

対応方針

①

ハラスメントの発生要因、パターンの整理が必要。

①

ハラスメントのリスク要因を提示する。

②

ハラスメントの発生要因に、以下を付け加える必要がある。

②

以下の説明を追加する。



苦情から発展してハラスメントに至る実例があることへの考慮が必要

家族の場合は、「家族介護の負担が重く、心身の疲労等から、自分の苦情時の初期対応を誤り、ハラスメントに発展するケースがあ言動に配慮する余裕がなくなっている。」ことも要因として考えられることの説明を追加する。


る。
③



発生要因の説明の改善が必要。

③

「要因」の配列を、より一般的なものから順に並べた方が良い。



犬の放し飼い等は、端的に安全確保のため、犬のけい留を求めれば足りることであり、従来から、そのような対応をとっているはずであ

2 点目は、いただいたご意見の通りに対応
以下の対応を行う。
1 点目は、「「瓶等の割れ物」、「アダルトビデオ」等よりも先に、「1 対 1 や１対多の状況」を記載する。

り、「ハラスメント」と言う必要はない。


1 点目は、サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因に、

2 点目は、ペットがいること自体がハラスメントと受け取られないよう表現を見直す。

家族の場合は、「家族介護の負担が重く、心身の疲労等から、自分の

3 点目は、家族の要因に鍵括弧でいただいた内容を追記する。

言動に配慮する余裕がなくなっている」ことも要因として考えられ
る。
対象
⚫

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュアル （1）環境面でのリスク要因「介護現場におけるハラスメン⚫

（1）環境面でのリスク要因

サービス提供時に身近にある物品（瓶等の割れ⚫

1 対 1 や 1 対多の状況
物、アダルトビデオ等）

トの発生要因」ケアを行う場所の構造（例：出口が遠い、鍵がかかる、近くに他の職員がいない、訪問先の近隣に住宅等がないと

50



※新規項目
※研修の手引きに原案の記載あり⚫

管理者向け手引き「ハラスメ

いった助けを求めても声が届きにくい状況）やケアを提供

り等の興奮状態 等）によっては、身近にする体制により、職員と利用者やその家族等が 1 対１や 1ある物品が思わぬ使われ方をする恐れがあ

対多の状況になることが、ハラスメントのリスク要因になります。

ることがあります。

目に付くように（意識的に）アダルトビデ

ントのリスクオが置いてあることがハラスメントの 予要因」

兆である可能性と考えられます。

※文言修正
⚫

利用者や家族等の状態（攻撃的な言動、怒⚫

ケアを行う場所の構造に関するリスク（出口が遠い、閉めきりや近隣に住宅 等がないといっ「チェック項目

た助けを求めても声が届きにくい、鍵がかかる

①」

等）


⚫



目に付くように（意識的に）アダルトビデオが置いてあることがハラスメントの予兆である可能性と考えられます。

⚫

訪問先でペットの保護がされていない。


緊急時に避難する際に障害となる可能性

サービス提供時の安全確保のため、ゲージに入れる、首輪や、周囲の目がなく助けを求めにくいをつける等をお願いしているにも関わらず、放し飼いにケースなどが考えられます。

なっている場合は、予期せぬ噛みつき等の可能性が考えられます。

放し飼いによるサービスへの影響、予期せ （2）利用者に関するリスク要因
ぬ噛みつき等の可能性が考えられます。

⚫

生活歴に起因するリスクの例
（2）利用者に関するリスク要因

違法行為や暴力行為がある（過去にあった）、攻撃的な言動

生活歴に起因するリスクの例

がある、家族関係や人間関係でトラブルを抱えている（過

違法行為や暴力行為がある（過去にあっ去に抱えていた）、訪問時に酒に酔っていることがある

た）、攻撃的な言動がある、家族関係や人等。

間関係でトラブルを抱えている（過去に抱⚫

利用者や家族等の状態（攻撃的な言動、怒り等の興奮状態

恐れがあります。

訪問先にペットがいる⚫

サービス提供時に身近にある物品

等）によっては、身近にある物品が思わぬ使われ方をする

職員向け手引き

※文言修正

⚫

⚫

病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていな

えていた）、訪問時に酒に酔っていること

いことに起因するリスクの例

がある等。



病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていないことに起因するリスクの例

51⚫

アルコール依存症、薬の副作用等。

提供サービスに対する理解に起因するリスクの例



アルコール依存症、薬の副作用等。

利用者がサービスの提供範囲を理解していない、サービスへの過剰な期待がある。

※認知症がある場合、もしくは、認知症の診断を受けていないが認知機能が低下して （3）利用者の家族等に関するリスク要因
いる場合などは、BPSD*である可能性を前⚫

提にしたケアが必要です。例えば、認知症

生活歴に起因するリスクの例


違法行為や暴力行為がある（過去にあった）、攻撃的な言動の「もの盗られ妄想」はハラスメ ントでがある、家族関係や人間関係でトラブルを抱えている（過はなく、認知症の症状としてケアが必要で去に抱えていた）、訪問時に酒に酔っていることがある

す。

等。


※BPSD としての暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることには変わりがありませんから、ハラスメント対家族介護の負担が重く、心身の疲労等から、自身の言動に配慮する余裕がなくなっている⚫

病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていな策とは別に対応を検討する必要がありまいことに起因するリスクの例

す。ハラスメントか、BPSD による言動 か

の判断は、施設・事業所だけでなく、利用⚫

者の主治医やケアマネジャー等の意見も確

提供サービスに対する理解に起因するリスクの例


認しながら判断することが必要です。
※適切な対応を組織的に行うことが重要で、そのためには、職員が一人で問題を抱

アルコール依存症、薬の副作用等。

家族等がサービスの提供範囲を理解していない、サービスへの過剰な期待がある。

（4）サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因⚫

施設・事業所内で、サービス範囲やルールの徹底を統一しきれ

え込まず、上長や施設・事業所へ適切に報ていない。

告・共有できるようにすることが大切で（例：契約範囲外のサービスの提供事例がある、面会時間等のす。報告・共有の場では、どのようにケアルールを家族が守らないことを容認してしまう等）

するかノウハウを施設・事業所内で共有で⚫

重要事項説明書の説明等によって、利用者や家族等から、提供

きる機会にもなります。 *BPSD…認知症のするサービスの目的、範囲及び方法に関して十分な理解を得て行動症状（暴力、暴言、徘徊、拒絶、不潔いない。提供するサービスに関して誤った期待を生じさせてい行為等）
・心理症状（抑うつ、不安、幻る。

覚、妄想、睡眠障害等）のこと。（引用：52厚生労働省「BPSD：認知症の行動・心理症

できていない。

（https://www.mhlw.go.jp/shingi/2009/0（例：時間通りにサービスが提供できていない、サービスを提

5/dl/s0521-3c_0006.pdf）、2020 年 1 月 14

供する上で不適切な服装をしている等）⚫

（例：職員が自身や他の職員の個人情報を不用意に伝えてしま

例う等）
利用者がサービスの提供範囲を理解してい⚫

ない、サービスへの過剰な期待がある。

利用者や家族等から意見・要望・苦情等があった際の対応（態度や姿勢、やりとり）が十分ではなかった、不適切だった。

⚫

（3）利用者の家族等に関するリスク要因

事故等の問題が発生してしまった後の施設・事業所としての対生活歴に起因するリスクの例

応（姿勢、応対、対応者を当事者から本部等に移すまでの時間等）が不適切だった。

違法行為や暴力行為がある（過去にあった）、攻撃的な言動がある、家 族関係や人間関係でトラブルを抱えている（過去に抱えていた）、訪問時に酒に酔っていることがある 等。

⚫

個人情報の取り扱いに関する指導・教育ができていない。

提供サービスに対する理解に起因するリスクの⚫

サービスを提供する上での規則やマナーに関する指導・教育が

状」

日閲覧）
⚫

⚫

病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていないことに起因するリスクの例


アルコール依存症、薬の副作用等。

※認知症に対する考え方は「利用者に関するリ
スク要因」と同様です。
※家族等の心身状態や疾病等について懸念がある場合は、ケアマネジャーや地域包括支援センターなど に相談したうえで対応しましょう。
職員が懸念を感じた場合は、上長や施設・事業

53⚫

コミュニケーション不足等により利用者が言葉にできない気持
ちやニーズをうまく汲み取れていない。

所に適切に報告・相談できるような体制・仕組みを整備することが大切です。
※ご家族の生活の様子や心身の状況（例：年齢による身体の衰えや障害等がある困難な状況の中、利用者の介護により日常生活がままならない等）の把握・観察も、ハラスメントの予防・対策の観点では 大切です。
提供サービスに対する理解に起因するリスクの例
家族等がサービスの提供範囲を理解していな
い、サービスへの過剰な期待がある。
（4）サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因⚫

施設・事業所内で、サービス範囲の徹底や統一をしきれていない（例：契約範囲外のサービスの提供事例がある等）⚫

施設・事業所として、利用者や家族等と、提供サービスに関する認識のすり合わせが不足している、期待に応えられていない⚫

サービスを提供する上での規則やマナーに関する指導・教育ができていない（例：時間通りにサービス提供ができていない、サービスを提供する上で不適切な服装をしている等）⚫

個人情報の取り扱いに関する指導・教育ができていない（例：職員が自身や他の職員の個人情報を不用意に伝えてしまう等）

54⚫

利用者や家族等から意見・要望・苦情等があった際の対応（態度や姿勢、やりとり）が十分ではなかった、不適切だった⚫

コミュニケーション不足等により利用者が言葉にできない気持ちやニーズをうまく汲み取れて
いない

2

ご意見

対応方針

ハラスメントの発生状況等サービス種別の違いに対する考慮が必要。

現行のマニュアルでは、サービス種別の違いが訪問系サービスのみのため、施設系サービス、通所系サービスも含めた、サービス種別の違いによるハラスメントの発生状況や予防・対策を示す。

対象

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュアル ⚫ 訪問系サービスでは、利用者や家族等の在宅で 1 対「サービス種別

1 や１対多の関係になることや週に多数回の訪問をや介護現場の状行うこと等について精神的な負担を感じるケースが況を踏まえた対策の実施」＜マニュアル本編＞⚫ ハラスメントのリスク要因としてどのようなものがあるかを踏まえた上で、対策を講じることが必要です。

あります。特定の職員に過度な負担がかからないよう⚫ 例えば、1対1や1対多の関係や状況といった環境面のリスク要因にに、担当シフト作成時の配慮、担当者へのフォローな対し、訪問系サービスであれば、利用者や家族等の居住場所で 1

どを行うことが求められます。

対 1 や１対多の状況にならないような職員の安全確保、精神的負⚫ 訪問系サービスでハラスメントが発生する懸念があ

担の軽減のための対策を予め講じることが求められます。また、施る場合には、管理者等の同行、複数人の派遣などを検設系サービスや通所系サービスについても、ケアの内容、提供場

討し、臨機応変に対応することも求められます。

所、時間帯によっては、1対1や1対多の関係や状況になる可能性が⚫ 一方、２人派遣については、利用者負担の増加等を理あるため、リスク要因を予め確認し、対策を講じることが求められ

由に利用者が拒否するケースもあるため、家族等に説ます。

明して利用者等の理解を得ることも考えられます。

＜参考資料＞⚫ さらに、以下のような方法により、ハラスメントの未各サービス共通：⚫ 1対1や1対多の関係や状況は、ハラスメントのリスク要因の1つに然防止を図ります。
＜例示＞なります。このような状況を極力避けて、サービスの提供体制が図⚫ 利用者・家族等と、特定の職員との距離が近くなりす
ぎないように、担当者を固定化しないようにします。

55

れないか検討します。


同性介護が可能な環境であれば、同性の職員を配置すること

例えば、週に何日も訪問するケースでは、曜日によりが考えられます。同性介護が難しい場合でも、環境に関するリ

担当者を変更します。また、定期的に担当者を変更すスク要因のある場所やケアの内容によっては、複数名で行うることも考えられます。

等の配置の工夫が考えられます。

⚫ 訪問する職員に警報機付きブザーを支給し、いざとい

うときに周囲に知らせるなど、自衛のための道具としサービスを提供する中で問題が発生した場合は、担当者の変
更、シフトや提供体制の見直し等が必要です。

⚫ 事前に把握した利用者やそのご家族等に関する情報に基づき、予て活用できるようにします。
⚫ 利用者を複数で訪問する、管理者等が同行する、同性の職員を配置するなどの方法を、あらかじめ事業者として明確にし、その準備をしておきます。

め取るべき対策・対応について検討します。


例えば、以前利用していた施設・事業所において、サービスの範囲の理解を巡って暴言等のハラスメントが生じた場合に⚫ 職員の個人的な情報（例：年齢、家族構成、趣味等）

は、他の施設・事業所に引継ぐ際に、利用していた施設・事業をむやみに利用者・家族等に伝えないことにより、業所、地域包括支援センター、保険者等と共同し、利用者やその務上の必要な範囲以上に近しい距離とならないよう

家族等にサービスの範囲を説明することが、予防になり得まに注意します。

す。
⚫ 職員の個人的な情報（例：年齢、家族構成、趣味等）をむやみに利用者・家族等に伝えないことにより、業務上の必要な範囲以上に近しい距離とならないように注意します。
訪問系サービス：⚫ 訪問する職員と、定時又は随時に事業所と電話連絡をとれるような体制を整備します。
⚫ 訪問する職員に警報機付きブザーを支給し、いざというときに周囲に知らせるなど、自衛のための道具として活用できるようにします。
⚫ 管理者等の同行、複数人の派遣などを検討し、臨機応変に対応することも求められます。一方、２人派遣については、利用者負担の増加等を理由に利用者が拒否するケースもあるため、家族等に説明して利用者等の理解を得ることも考えられます。
通所系、施設系サービス：⚫ 1対1や1対多の関係、状況を避けるために、施設内に死角を把握す
る、極力作らないための対策の検討等が考えられます。

56

3

ご意見
⚫

対応方針

職員安全確保のテーマの中にハラスメント対策があり、安全確保の点⚫

でBPSDに対しても別のアプローチが必要、という整理が必要。
⚫

に対する考え方、必要な対応を提示する。

ハラスメントの定義について、認知症等の病気または障害に起因する⚫

ハラスメントの定義では、注記ではなく本文と同じデザインで、

暴言・暴力は我慢するものと誤って受け取られないか。また、定義にお認知症等の病気または障害に起因する暴言・暴力であっても、職ける注記扱いになっているため、認知症等の病気または障害に起因す

員の安全に配慮する必要があること、その上で、ハラスメントとる暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることが伝してではなく、医療的なアプローチが必要であることを記載す

わりにくいのではないか。

る。

対象
⚫

「ハラスメント対策の必要性」の中で、BPSD等による暴力・暴言対策マニュア

現行の内容

改訂の内容等―

以下の注記を追加⚫

ル「ハラスメン認知症がある場合、もしくは、認知症の診断を受けていないが認知ト対策の必要機能が低下している場合などは、BPSDである可能性を前提にした性」

ケアが必要です。例えば、認知症の「もの盗られ妄想」はハラスメ※研修の手引ントではなく、認知症の症状としてケアが必要です。
⚫

きに記載ありBPSDとしての暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることには変わりがありませんから、ハラスメント対策とは別に対応を検討する必要があります。

⚫

ハラスメントか、BPSDによる言動かの判断は、施設・事業所だけでなく、利用者の主治医（かかりつけ医）やケアマネジャー等の意見も確認しながら判断することが必要です。

⚫

（４）本マニュアルにおける用語の使い方

ル「本マニュア

①本マニュアルにおける介護現場におけるハラスメ

ルでは、身体的暴力、精神的暴力及びセクシュアルハラスメントをルにおける介ントの定義

あわせて、介護現場におけるハラスメントとしています。具体的にハラスメントについては、確定した定義はありません

は、介護サービスの利用者や家族等（※）からの、以下のような行が、本マニュアルでは、身体的暴力、精神的暴力及び為を「ハラスメント」 と総称しています。

セクシュアルハラスメントをあわせて介護現場にお※「利用者や家族等」の「等」は、家族に準じる同居の知人または引き「介護現場

けるハラスメントとしています。具体的には、先行の近居の親族を意味します。

におけるハラ

調査研究を参考に次頁の表に示した行為を「ハラスメ

護現場におけるハラスメントの定義」⚫

⚫ ハラスメントについて、確定した定義はありませんが、本マニュア

対策マニュア

管理者向け手57

スメントとは」 ント※1」と総称しています。

⚫

職員向け手引「介護現場におけるハラスメントに関する調査研究

き「【参考】介

事業実態調査」についても、この考え方を示しつつ調護現場におけるハラスメン
トとは」査を実施し、その主な結果を「１．介護現場における利用者や家族等によるハラスメントの実態」として整理しています。なお、利用者や家族等からの苦情の申し立て及び介護サービス施設・事業所での上司や同僚等によるハラスメントに関しては、この調査の目的と

１）身体的暴力
身体的な力を使って危害を及ぼす行為。
例：コップを投げつける／蹴られる／唾を吐く
２）精神的暴力
個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為。
例：大声を発する／怒鳴る／特定の職員にいやがらせをする／「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する※1 認知症等の病気や障害のある方による行為も含み

３）セクシュアルハラスメント（以下「セクハラ」という）意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的ないやがら
せ行為。

ます。

例：必要もなく手や腕を触る／抱きしめる／入浴介助中、あからさ異なるため、対象外としています。

まに性的な話をする⚫ 認知症等の病気または障害の症状として現われた言動（BPSD※等）は、「ハラスメント」としてではなく、医療的なケアによってアプローチする必要があります。
認知症がある場合、もしくは、認知症の診断を受けていないが認知機能が低下している場合などは、BPSDである可能性を前提にしたケアが必要です。例えば、認知症の「もの盗られ妄想」
はハラスメントではなく、認知症の症状としてケアが必要です。

認知症等の病気または障害に起因する暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることには変わりありませんから、ハラスメント対策とは別に、対応を検討する必要があります。事前の情報収集等（医師の評価等）を行い、施設・事業所として、ケアマネジャーや医師、行政等と連携する等による

58

適切な体制で組織的に対応することが必要です。そのため、暴言・暴力を受けた場合には、職員が一人で問題を抱え込まず、
上長や施設・事業所へ適切に報告・共有できるようにすることが大切です。報告・共有の場で対応について検討することはもとより、どのようにケアするかノウハウを施設・事業所内で共有できる機会にもなります。
ハラスメントか、BPSD等認知症等の病気または障害による言動かの判断は、施設・事業所だけでなく、利用者の主治医（かかりつけ医）やケアマネジャー等の意見も確認しながら判断することが必要です。

※BPSDとは、認知症の行動症状（暴力、暴言、徘徊、拒絶、不潔行
為等）・心理症状（抑うつ、不安、幻覚、妄想、睡眠障害等）です。
（参照：厚生労働省「BPSD：認知症の行動・心理症状」 （https://www.mhlw.go.jp/shingi/2009/05/dl/s0521-3c_0006.pdf）⚫ 「利用料金の滞納」や「苦情の申立て」も、「ハラスメント」ではな
く、別の問題として対応する必要があります。


例えば、利用料金の滞納について、不払いの際の言動がハラスメントに該当することはあり得ますが、滞納自体は債務不履行の問題として対応する必要があります。

※パワーハラスメント防止のための指針（正式名称「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、令和 2 年 1 月 15 日厚生労働省
告示第５号）では、「暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等」
を「著しい迷惑行為」としています。
※改正セクシュアルハラスメント指針（正式名称「事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置につ59

いての指針」、令和 2 年 1 月 15 日厚生労働省告示第６号）では、セクシュアルハラスメントの主体として、「労働者を雇用する事業主、上司、同僚に限らず、取引先等の他の事業主又はその雇用する労働者、
顧客、患者又はその家族、学校における生徒等もなり得る。」としてい
ます。
4

ご意見

対応方針

何が原因でどのように対応するかを組織として考えることを原点として、ハ⚫ ハラスメントのリスク要因を提示する。

ラスメントが発生した際に、施設・事業所で整理がしやすいよう見直しが必⚫ 組織的として必要な対応を提示する。

要対象
対策マニュアル「介現行の内容

改訂の内容等（No1を参照）（No1を参照）

護現場におけるハラスメントの発生要因」※新規項目※研修の手引きに記載あり⚫

対 策 マ ニ ュ ア ⚫ 事業者は、ハラスメントを労働環境の確保・改善（1）組織的・総合的にハラスメント対策を行うこと

ル「ハラスメンや安定的な事業運営のための課題と位置づけ、組⚫ ハラスメントは介護現場における職員への権利侵害と認識するこト対策の基本織的・総合的にハラスメント対策を講じる必要がと。

的な考え方」

あります。職員による利用者への虐待行為と同様、

※研修の手引きに原

介護現場における権利侵害として捉えることが求

特にセクシュアルハラスメント又は「精神的暴力」の場合は、められます。

基本的には一般の介護職員の感じ方を基準にその有無を判断

案の記載あり⚫

ハラスメントであるか否かは客観的な判断が求められます。

管 理 者 向 け 手 ⚫ また、職員による介護サービスの質的向上に向けしますが、当該言動を受けた職員の感じ方にも配慮して判断

引き「ハラスメて絶えず取り組む必要があります。例えば、適切する必要があります。ハラスメントの発生の有無は、利用者やント対策のたなケア技術の習得に向けた研修、疾病や障害等に家族等の性格・状態像等によって左右されるものではありま関する共同学習の機会の提供、個別ケースのケア

せん。

めの基本的な60

考え方」

や応対（コミュニケーション）の検証、組織的な虐※BPSDによる暴言、暴力、性的行動はハラスメントではないため、※各項目の説明文は待防止対策の推進等により、利用者・家族等が安

ハラスメント対策の取組ではなく、認知症ケアによって対応す

一部のみ掲載

心して介護サービスを受けることができるようにる必要があります。適切なケアのためにも、BPSDによる暴言、することは、ハラスメントを含めた様々なトラブ

暴力、性的行動を受けた場合に職員が一人で問題を抱え込まず、ルの防止につながります。

上長や施設・事業所内で適切に報告・共有できるようにするこ⚫

職員向け手引き「介護現場におけるハラスメン⚫ 一方、個々の事業者だけで、原因や態様・程度が多とが大切です。報告・共有の場で対応について検討することは様なハラスメントに適切かつ法令に即して対応す

もとより、どのようにケアするかノウハウを施設・事業所内でトについての基ることは困難な場合もあります。このため、医師共有できる機会にもなります。そのうえで、組織的に対応する本的な考え方」

等の他職種、法律の専門家、行政（保健所・地域包ことが重要です。

※一部掲載・修正括支援センター）、警察、地域の事業者団体等とも（2）ハラスメントは初期対応が重要と認識すること

必要に応じて連携しつつ、ハラスメントに毅然と⚫ 不適切な初期対応を行った結果、言動や関係性が悪化してしまう

取り組むことが必要です。

ケースや、さらなるハラスメントを誘発してしまうケースがある⚫ ハラスメントは、利用者や家族等の置かれていると認識すること。

環境やこれまでの生活歴、職員と利用 者・家族等（3）ハラスメントが起こった要因の分析が大切であることとの相性や関係性の状況など、様々な要素が絡み⚫ できるだけ正確な事実確認を行う等して要因分析を行い、施設・事合うことがあります。このため、一律の方法では業所全体でよく議論して、ケースに沿った対策を立てていくこと。

適切に対応できないケースもあります。ハラスメ※一方で、ハラスメントが発生する状況によっては、正確な事実確ントが発生した場面、対応経過等について、でき認には限界があるということを前提に、必要な対策を講じることるだけ正確に事実を捉えた上で、事業所全体でよも必要です。ハラスメントのリスク要因を参考に、事前に実施可能く議論し、ケースに沿った対策を立てていくこと

な対策がないかを検討しましょう。
（例：事前に収集した利用者やが重要となります。

家族等に関する情報を元に適切なサービス提供体制、シフトを検討する。危険性のある物品（例：刃物やはさみ）の整理収納等、安全なサービス提供のためにご協力いただきたい事項を利用者や家族等に事前にお伝えし、理解を得る。

等）（4）介護サービスの質の向上に向けた取組が重要であること⚫ 利用者の状況等に応じたサービスの提供（質の確保）が、ハラスメ
ントを含めた様々なトラブルの防止につながります。
⚫ 安心して介護サービスを受けられるように、技術や知識の習得が
重要です。
例：

61



適切なケア技術の習得に向けた研修への参加



BPSD等疾病や障害等に関する共同学習、勉強会の開催



個別ケースのケアや応対（コミュニケーション）の検証



主治医（かかりつけ医）との連携



組織的な虐待防止対策の推進（5）問題が起こった際には施設・事業所内で共有し、誰もが一人で抱え込まないようにすること⚫ 問題が起こった際には、施設・事業所内で問題を共有する場を設け、対応方法を皆で議論する場を設けること。
⚫ ハラスメントを受けた職員や問題に気付いた職員が、一人で抱え込んでしまないようにすることはもちろん、相談や報告を受けた
管理者等が一人で抱え込まないようにすることが大切です。
（6）施設・事業所ですべてを抱え込まないこと⚫ 自らの施設・事業所内で対応できることには限界があるため、地域の他団体・機関とも必要に応じて連携すること。
※利用者や家族等の個人情報の提供にあたっては、第三者提供することに対する同意の有無又は個人情報の保護に関する法律の例
外要件の充足の有無を確認することが必要です。
※特に、セクシュアルハラスメントの事例の場合は、第三者提供することによって、ハラスメントを受けた職員が、新たな精神的な苦痛等を受けることがないよう、十分な配慮をすることが不可欠です。
⚫ そのためにも地域で問題意識を共有する体制の構築や意識づくりに向け、協力あるいは自らの施設・事業所がリーダーシップを発揮すること。
⚫ ハラスメントは状況、程度、要因が多様で、個々の施設・事業所だ
けで適切かつ法令に即して対応することが困難な場合もあります。医師等の他職種、保険者、地域包括支援センター、保健所、地域の事業者団体、法律の専門家又は警察等との連携が大切です。
（7）ハラスメントを理由とする契約解除は「正当な理由」が必要であ62

ることを認識すること⚫ 前提として、利用者やその家族等に対して、重要事項説明書の説明等によって、提供するサービスの目的、範囲及び方法に関して十分に説明を行い、その理解していただくこと、契約解除に至らないよ
うな努力・取組を事業所としてまず行うことが必要です。
⚫ このような努力や取組を行っていても、やむを得ず契約解除に至るケースもあるかもしれません。しかし、施設・事業所側からする契約解除には「正当な理由」（運営基準）が必要です。
⚫ 「正当な理由」の有無は個別具体的な事情によりますが、その判断にあたっては、

ハラスメントによる結果の重大性

ハラスメントの再発可能性

契約解除以外のハラスメント防止方法の有無・可否及び契約解除による利用者の不利益の程度…等を考慮する必要があります。

⚫ 「正当な理由」に基づき契約を解除した場合であっても、契約解除に至った原因及び経緯を検討し、同様の事態を防止するための対策を講じましょう。
ア）「正当な理由」が肯定される可能性のある場合：
利用者が職員に対し身体的暴力をふるい、他の施設・事業所及び関係機関の担当者とともに利用者と話し合った。しかし、再発の可能性があり、かつ、複数名訪問等の再発防止策の提案も拒否されたとき、契約解除の予告期間を置き、後任の施設・事業所の紹介その他の必要な措置を講じて契約を解除した場合。
イ）「正当な理由」が否定される可能性のある場合：
職員の不適切な言動に立腹した家族が暴言を口にし、以下のような必要な措置を講じることなく、直ちに契約を解除した
場合。


63

その家族との話し合いにより信頼関係の回復に努めて再発防止を図る

担当職員を変更する



後任の事業所の紹介

等

紹介等によって、後任の施設・事業所に介護サービスの提供を引き継ぐ場合には、これまでの施設・事業所で発生したハラス
メントと同様の事態が、後任の施設・事業所で再発生しないよ
うに防止策を講じることが重要です。



例えば、セクシュアルハラスメントが原因となって、後任の施設・事業所に介護サービスの提供を引き継がざるを得ない場
合には、利用者や家族等と話し合い、セクシュアルハラスメン
トの再発防止の必要性について十分な理解を得たり、同性介護を実施できる体制が整っている施設・事業所を紹介したりする等して、その再発を防止することが必要です。



再発防止策を講じるに当たっては、ケアマネジャー、医師等の多職種、保険者、地域包括支援センター、保健所又は法律の専門家等とできるだけ相談・連携することが必要です。



ただし、セクシュアルハラスメント等のハラスメントに係る利用者や家族等の個人データを、後任の施設・事業所等の第三者に提供するに当たっては、第三者に提供することについての同意の有無又は個人情報の保護に関する法律が定める同意がなくても第三者提供が可能な例外要件（同法第２３条第１項。令和４年４月１日以降は、同法第２７条第１項）の充足の有無を確認することが必要です。同条は、介護記録等として整理されている個人データ（同法第２条第６項。同日以降は、同法第１６条第３項）のみを対象としていますが、各種の資格を定めた法令等における守秘義務との関係では、介護記録等として整理されていない段階の個人情報を第三者に提供するに当たっても、同意等の正当な理由の有無を確認することが必要です。また、ハラスメントに係る情報には、事実を十分に確64認できないものがあることからも、提供する情報を客観的で必要なものに限り、提供する先も必要な範囲の関係者に限定し、提供する先に情報の適切な取扱いを求める等の注意も必要です。さらに、特に、セクシュアルハラスメントの場合は、第三者に提供することによって、ハラスメントを受けた職員
が、新たな精神的な苦痛等の不利益を受けることがないよう、提供する情報の内容等について十分に配慮をすることが不可
欠です。
5

ご意見

対応方針

⚫ 全体として文量が多い。

⚫ 本編は20頁程度に留め、実態調査の結果や具体事例等は、本編とは⚫ 読みたいところを探しやすい構成にできないか。

分けて参考資料として整理する。
⚫ 読みやすいよう、デザインの見直しをすると共に、目次を充実する。

対象
対策マニュアル（全現行の内容

改訂の内容等――（課題の通りに対応）

体）
6

ご意見

対応方針

⚫ 地域全体で考える問題であることを前提として、職員として何をするの ⚫ 関係者の連携イメージを図にして掲載する。
か、管理者として何をするのかが、視覚的に整理されているとよい。
対象
対策マニュアル

現行の内容

改訂の内容等⚫ 施設・事業所内での連携イメージ、地域の関係者との連携イメージ―を図として追加する。

「ハラスメント対応として施設・事業所が具体的に取り組む
べきこと」
7

ご意見

対応方針

⚫ 個人情報保護法、守秘義務についての考え方は、現場の施設・事業所と ⚫ 特に関係者との連携における個人情報の取扱いに関する注意点を弁護士とでは全く異なり、誤った対応にならないよう、注意が必要。
対象

現行の内容

記載する。
改訂の内容等65

⚫

対策マニュア―（No4の「（7）ハラスメントを理由とする契約解除は「正当な理由」がル「ハラスメン必要であることを認識すること」を参照）

ト対策の基本的な考え方」※研修の手引きに原案の記載あり⚫

管理者向け手引き「ハラスメ
ント対策のための基本的な
考え方」※一部説明文を掲載
8

ご意見

対応方針

⚫ 施設・事業所が、自治体に相談できることを知らないケースも多い。

⚫ 関係者との具体的な連携シーンを記載し、その中に、自治体への相談を盛り込む。

対象

現行の内容

改訂の内容等

ハラスメントを繰り返す利用者や家族等に対し、特定事案に対して適切に対応するためにも、ケアマネジャー、近隣の他の施「関係者との連携に の事業者のみがその影響を過度に受けることは望ま向けて取り組むべき しくありません。そのためにも、日頃から、関係者（行設・ 事業所との情報共有の機会を作る、地域ケア会議で共有する、医政（保健所含む）や地域包括支援センター、医師、介団体、法律の専門家又は警察等へ相談・連携する等、日頃から地域の関護支援専門員、他のサービス提供事業者など）と連携

係者と連携し、相談や地域全体で対応できる体制を築いておくことがし、ハラスメントを繰り返す利用者・家族等に対応で重要です。

対策マニュアルこと」

師等の他職種、保険者、地域包括支援センター、保健所、地域の事業者きる体制を築いておくことが重要です。
9

ご意見
⚫

対応方針

サービス種別や介護現場の状況を踏まえた対策に、以下を盛り込んでは ①

いただいたご意見の通り対応する。

どうか。

※説明不足の対策は、「介護サービスの目的及び範囲等へのしっか①「1 対 1 や１対多の状況」、説明不足、不適切な苦情対応等を避りとした理解と統一」、苦情対応については「利用者や家族等からける「対策」を記載する。

の苦情に対する適切な対応との連携」の既設項目の中で対策を記

66

②

③

訪問系、施設系を問わず、一般的な要因としては、「1 対 1」の関載している。

係であろう。施設系サービスは、「死角」だけでなく、「夜間」の②いただいたご意見の通り対応する。

職員配置が少ない時間帯での「1 対 1」の関係が要因になる可能③

いただいたご意見の通り対応する。

性があるのではないか。また、異性介護をせざるを得ない職員配④

いただいたご意見の通り対応する。

置も事業の種類を問わない人的な環境要因であろう。

⑤

いただいたご意見の通り対応する。

訪問系サービスについては、警報機ブザーよりも、定時又は随時⑥

いただいたご意見の通り対応する。

に事業所と電話連絡をとりながら、サービスを提供する体制の整備を求めた方が、「１対１」の防止からも良い。
④

担当者の変更が一般的な対策としてありうる。

⑤

前の事業所でサービスの範囲の理解を巡って暴言等の「ハラスメント」が生じた事例では、後の事業所に引継ぐ際に、他の事業所と共同して、又は地域包括支援センターもしくは保険者と共同して、サービスの範囲を説明することが、予防になりうると考えられる。

⑥

不適切な苦情対応から暴言等の「ハラスメント」に発展することを予防するためには、個々の事業者が迅速かつ適切に苦情対応を行うことが必要であるが、そのような苦情対応を行ったにもかかわらず、苦情がおさまらない場合は、市町村だけでなく、国保連に苦情を申立てることができる旨の情報提供を事業者から利用者に提供して、国保連の苦情対応を通じて、言動の激化を防止することが考えられる。
対象

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュアル訪問系サービスでは、利用者や家族等の在宅で 1 対

例えば、1対1や1対多の関係や状況といった環境面のリスク要因に対「サービス種別や介

1 や１対多の関係になることや週に多数回の訪問をし、訪問系サービスであれば、利用者や家族等の居住場所で 1 対 1

護現場の状況を踏ま 行うこと等について精神的な負担を感じるケースがあります。特定の職員に過度な負担がかからないようえた対策の実施」に、担当シフト作成時の配慮、担当者へのフォローなや１対多の状況にならないような職員の安全確保、精神的負担の軽減

67のための対策を予め講じることが求められます。また、施設系サービス
や通所系サービスについても、ケアの内容、提供場所、時間帯によってどを行うことが求められます。

は、1対1や1対多の関係や状況になる可能性があるため、そのようなリスク要因をできるだけ回避するための環境整備や対策を講じることが求められます。

対策マニュアル―各サービス共通：

参考資料：ハラスメ⚫ 1対1や1対多の関係や状況は、ハラスメントのリスク要因の1つになント対策において各ります。このような状況を極力避けて、サービスの提供体制が図れないか検討します。

サービス共通して考⚫ 同性介護が可能な環境であれば、同性の職員を配置することが考え慮すべきこと、サーられます。同性介護が難しい場合でも、環境に関するリスク要因のビス別に考慮すべきある場所やケアの内容によっては、複数名で行う等の配置の工夫がことの例考えられます。
⚫ サービスを提供する中で問題が発生した場合は、担当者の変更、シフトや提供体制の見直し等が必要です。
⚫ 事前に把握した利用者やそのご家族等に関する情報に基づき、予め取るべき対策・対応について検討します。
⚫ 例えば、以前利用していた施設・事業所において、サービスの範囲の理解を巡って暴言等のハラスメントが生じた場合には、他の施設・事業所に引継ぐ際に、利用していた施設・事業所、地域包括支援センター、保険者等と共同し、利用者やその家族等にサービスの範囲を説明することが、予防になり得ます。
⚫ 職員の個人的な情報（例：年齢、家族構成、趣味等）をむやみに利用者・家族等に伝えないことにより、業務上の必要な範囲以上に近しい距離とならないように注意します。
訪問系サービス：⚫ 訪問する職員と、定時又は随時に事業所と電話連絡をとれるような体制を整備します。
⚫ 訪問する職員に警報機付きブザーを支給し、いざというときに周囲に知らせるなど、自衛のための道具として活用できるようにします。
⚫ 管理者等の同行、複数人の派遣などを検討し、臨機応変に対応する

68

ことも求められます。一方、２人派遣については、利用者負担の増加等を理由に利用者が拒否するケースもあるため、家族等に説明して利用者等の理解を得ることも考えられます。
⚫ 利用者・家族等と、特定の職員との距離が近くなりすぎないよう、担当者を固定化しないようにすることが考えられます。例えば、定期的に担当者を変更する、曜日によって担当者を変更する等です。
通所系、施設系サービス：⚫ 1対1や1対多の関係、状況を避けるために、施設・事業所内に死角を把握する、極力作らないための対策の検討等が考えられます。
10

ご意見

対応方針

⚫ 事故対応の場合も、損保会社への連絡等によって、解決の道筋を速やか ⚫ 左記の内容を苦情対応時における関係者との連携の説明文に追加につけることが、言動の激化を防止する。
対象
対策マニュアル

する。

現行の内容

改訂の内容等―

以下の文章を追加：「利用者や家族等か⚫ 事故が発生した場合も、不適切な対応をとってしまったために暴言らの苦情に対する適等のハラスメントに発展するケースがあります。苦情対応と同様、組織として迅速かつ適切に対応する体制を構築する他、損保会社へ切な対応との連携」の連絡等によって解決の道筋を速やかにつけることが、言動がエス
カレートすることの防止につながると考えられます。
11

ご意見

対応方針

⚫ 「アルコール依存症」が要因であるならば、これに対応した「対策」、の ⚫ 「病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていな記述が必要である。

いことに起因するリスク」に対する対策の1つとして、事前の情報収集に基づき、主治医等との関係者との相談や連携が必要であることを追記する。

対象
対策マニュアル

現行の内容

改訂の内容等―

以下の文章を追加：「行政や他職種・関⚫ サービスの提供を開始する前に、過去に利用者が利用していた施係機関との連携（情設・事業所、ケアマネジャー、主治医（かかりつけ医）等の関係者
から情報を収集します。生活歴に起因するリスク、病気又は障害に69

報共有や対策の検討

対する医療や介護等の適切な支援を受けていないことに起因する機会の確保）」

リスク等、何らかのリスク要因を抱えている、あるいは、その可能性がある場合には、関係者と相談しながら、適切なケアの内容や体制、リスクをできるだけ回避するための対策等について検討しま
す。

12

ご意見

対応方針

⚫ 事業者側からの一方的な文章にならないか、良心的な介護者を萎縮させ ⚫ ハラスメントの予防と介護サービスの継続性の担保、円滑な利用をないか。

目的として、ご理解・ご協力いただきたいことを周知する、という⚫ 「ハラスメントが全国的な問題になっている」について、何が問題なの書きぶりに変更する。

か分かりにくい。
対象
⚫

⚫

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュア

利用者・家族等に対し、介護現場での職員へのハラス ⚫ 介護現場における職員へのハラスメントの予防に向けて、また、介ル「利用者・家メントが全国的な問題になっていること、ハラスメン

護サービスの継続的かつ円滑な利用に向けて、利用者・家族等に対族等に対する

トを防止することが、介護サービスを継続して円滑にし、理解を求めておきたい事項、ご協力いただきたい事項を周知し周知」

利用できることに繋がることを伝えます。契約書や重ます。

管理者向け手要事項説明書により、どのようなことがハラス メン

引き「利用者やトに当たるのか、ハラスメントが行われた際の対応方

ラスメントに当たるのか、ハラスメントが行われた際の対応

家族への周知」 法、場合によっては契約解除になることを適切に伝えていくことが重要です。
※一部のみ掲方法、場合によっては契約解除になることを適切に伝えてい載

例えば、重要事項説明書や契約書により、どのようなことがハ

くことが重要です。


職員の安全確保、トラブル防止のためにご協力いただきたい事項（例：ペットがいる場合にはゲージに入れる等）がある場
合には、適切に分かりやすく伝えることが必要です。

13

ご意見
⚫

⚫

対応方針

いきなり「ハラスメントとは」「このようなことは迷惑行為で契約解除 ⚫ 前提として、利用者や家族等に不快感や不信感を持たせないよう、助になります」と言われると家族は萎縮してしまう。配慮のある言葉

説明の流れ（よりよいサービス提供や安心・安全な環境作り等の目の例があるとよい。

的から説明）や表現等に留意が必要であることを追加する。その上利用者や家族等が安心してサービスを受けられる、配慮のある言葉ので、柔らかい文章で周知を行っている事例を紹介する。

例があるとよいのではないか。
対象

現行の内容

改訂の内容等70

⚫ 対策マニュアル ⚫ 例えば「著しい迷惑行為」など、わかりやすい表現 ⚫ 利用者やご家族等に不快感や不信感を生じさせることがないよう、「利用者や家族を用います。

説明の流れや表現に留意しましょう。

等に対する周知 ⚫ 文書で渡すだけではなく、契約時に利用者や家族の一例」⚫ 管理者向け手引

の前で読み上げて説明するなど、相手に伝わり、安全の確保等、周知の趣旨・目的を説明した上で、具体的にご理解いただける方法で行います。

協力・ご理解いただきたい事項について、柔らかい表現でお伝き「利用者や家 ⚫ 利用者・家族等が安心してサービスを受けられる族等への周知」

提供するサービスの継続性や品質の担保、サービス提供上のよう、虐待防止やケア技術の向上に努めているこえする。
とも伝えます。

ご協力・ご理解いただきたいことだけでなく、利用者や家族等が安心してサービスを受けられるよう、虐待防止やケア技術⚫ 利用者・家族等の状況によっては、繰り返し管理の向上に努めていることを伝えることも大切です。
⚫ 例えば「著しい迷惑行為」など、わかりやすい表現を用います。

者等が伝えることも大切です。

⚫ 場合によっては、医師や介護支援専門員など第三 ⚫ 相手に伝わりやすい、理解いただきやすい周知方法を検討します。
者の協力も得ながら、繰り返し伝えていくことが



重要です。

文書で渡すだけではなく、契約時に利用者や家族の前で読み上げて説明するなど、相手に伝わり、理解いただける方法で行います。



利用者・家族等の状況によっては、繰り返し管理者等が伝えることも大切です。



場合によっては、医師やケアマネジャーなど第三者の協力も得ながら、繰り返し伝えていくことが重要です。

14

ご意見

対応方針
⚫ 対策マニュアルの目的に、一律の対応策はないが、基本的な考え方（※改訂案に新しく追加を検討していた文言に対するご意見）⚫ 「『こういうパターンにはこうすればよい』といった、一律の対応策や解決策はない」は、画一的思考・対応を戒める点では意味があるが、実際にやリスク要因を予め把握することで、予防や実際の対応がしやすくなることを願って、マニュアル作成していることを追記する。

発生しやすい状況、予防に必要な対策等をある程度類型的にとらえ、その類型についての予備知識があれば、対応しやすくなるのではないか。
対象対策マニュアル「目現行の内容

改訂の内容等⚫ ハラスメントが起こる背景には、利用者や家族等の置かれている環－的」境や状況、施設・事業所との関係性等、様々な要素が絡み合っています。そのため、「こういうパターンにはこうすればよい」といった、一律の対応策や解決策はありませんが、ハラスメントのリスク要因

71

や対策の基本的な考え方等を予め理解しておくことで、ハラスメン
トの予防や実際に発生した際の対応がしやすくなると考え、本マニュアルを作成しました。
15

ご意見
⚫

対応方針

ハラスメントが原因で契約解除となった利用者が、後任の施設・事業 ⚫ 契約解除に関する部分に、後任の施設・事業所に問題が引き継がれ⚫

所に状況を共有されずに引き継がれてしまうことがあるため、問題をないよう関係者との連携と情報共有が必要であること、また、情報

繰り返さないための関係者との連携の必要性を記載した方がよい。

共有の際は、個人情報の保護と守秘義務に対する注意が必要である関係者との情報共有の際、個人情報保護法と守秘義務に注意が必要なことを追記する。

点も記載した方がよい。


対応としては、①契約解除に関する部分に追記、②地域の関係者との連携に関する部分に追記、の2つが考えられる。特に契約の解除に関連して生ずる問題であることから、前者がよいのではないか。
対象⚫ 対策マニュアル

現行の内容

改訂の内容等－（No4の「（7）ハラスメントを理由とする契約解除は「正当な理由」が「ハラスメント必要であることを認識すること」を参照）

対策の基本的な考え方」⚫ 管理者向け手引
き「ハラスメント対策のための基本的な考え方」

72

4.4.2モデル実証により把握した課題や取組上のポイントを踏まえた改訂の内容

モデル実証により把握した課題や取組上のポイントを踏まえた改訂の内容は以下の通り。

No

ニーズ・困りごと

対応方針

対象

1

職員に対する事例勉強会

事例勉強会の準備のプロ⚫ 対策マニュアを検討において、準備の進

セスの提示

ル「職員への研め方が示されている方が修の実施、充取り組みやすい。

実」

改訂の内容等⚫ マニュアル：モデル実証における事例勉強会の準備のプロセスを例として追加する。
⚫ 管理者向け手引き：関連情報として、改訂版マニュアルに準備プロセスの例が記載されていることを掲載。

⚫ 管理者向け手引き「研修等による職員への周知、意識づくり」
2

職員向けの事例勉強会の勉強会資料の作り方、資検討において、資料の作り

料例の提示⚫ 対策マニュア⚫ マニュアル：モデル実証で実際に作成した資料を例として掲載し、

ル「職員への研資料づくりにおけるポイントや留意点を記載する。

方が示されている方が取修の実施、充り組みやすい。

実」

ポイント：「介護現場におけるハラスメント事例集」等、資料づくりで参照可能な資料、ディスカッションの視点は、事例勉⚫ 管理者向け手引き「研修等に

強会の目的や対象者に応じて検討すること
等

留意すべき点：施設・事業所で発生した事例を取り上げる時

よる職員へのは、利用者や職員が特定されないよう、留意が必要である旨を周知、意識づく必要。
⚫ 管理者向け手引き：関連情報として、改訂版マニュアルに資料の例り」が記載されていることを掲載。
3

研修前後の変化だけでな

定期的なチェックのため対策マニュアル

く、継続的に職員の意識やの項目例を掲載する「ハラスメント予

73⚫ モデル実証で実際に作成したチェックシートを事例として紹介する。

4

対策の状況を把握できる、防や対応のために職員向けチェックシート

職員がチェックすがあるとよい。

る項目の例」

対策マニュアルだけで、対策マニュアル、管理者

対策マニュアル

個別事例に対応すること向け手引き、職員向け手引「マニュアルの使は難しい。

き、介護現場におけるハラい方」⚫ 各コンテンツの位置付けを追記する。
「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」は、ハラスメント対策における基本的な考え方や対応等を理解するためスメント事例集の位置付のものであること。


けの明確化「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」で示した、基本的な考え方や対応を周知するための研修のツールとして「研修の手引き」があること。



具体的な事例から学べるハラスメント対策・対応上のヒント
等は、「介護現場におけるハラスメント事例集」で確認できること。

個別対応における関係者対策マニュアル⚫ 具体的な連携先や内容に関する説明を厚くする。

との連携の必要性の説明「行政や他職種・

ハラスメントの背景には、利用者や家族等の置かれている環境や関係機関との連携

状況、施設・事業所との関係性等、様々な要素が絡み合います。

（情報共有や対策

このため、個々の施設・事業所だけで適切に即して対応することの検討機会の確が困難な場合もあります。


保）」事案に対して適切に対応するためにも、ケアマネジャー、近隣の他の施設・ 事業所との情報共有の機会を作る、地域ケア会議で共有する、医師等の他職種、保険者、地域包括支援センター、保健所、地域の事業者団体、法律の専門家又は警察等へ相談・連携する等、日頃から地域の関係者と連携し、相談や地域全体で対応できる体制を築いておくことが重要です。
➢

ハラスメントが発生した世帯が複合的な課題を抱えている
場合には、その状況や課題を行政等に連絡することも必要で74す。その上で、利用者・家族等にどのように対応・支援を進めていくのか、関係機関が連携して共通理解と方針を検討し、対応することが大切です。
➢

可能な場合には、ハラスメントにより対応が困難な事例などについて、例えば、地域ケア会議等でケースワークとして取り上げるように働きかけ、状況を共有していくことも考えられます。
※利用者又はその家族等の個人データ又は個人情報を第三者に提供するに当たっては、第三者に提供することについての同意の有無又は個人情報の保護に関する法律が定める同意がなくても第三者提供が可能な例外要件の充足の有無を確認すること等が必要です。

5⚫ モデル実証におけるマニュアル作成のプロセスを例として掲載す対策マニュアルを見ただ

マニュアル作成のプロセ

対策マニュアルけは、事業所向けマニュア

スを例示「マニュアルの作る。

り方の一例」①

マニュアルの作成体制の検討・構築②

体制上の関係者間で、マニュアル作成の目的やプロセス等のルをどう作ったらよいか
分からない。

すり合わせ③

事業所におけるハラスメントに対するスタンスや方針の確認④

マニュアルの構成と内容の検討マニュアルの目的、マニュアルの使い方、ハラスメントを予防するための取組、ハラスメント発生時の対応とそのフロー等で目次立て

目次ごとに掲載すべき内容を検討。その際、新たに検討や見直しが必要な内容がないかも確認。

⑤

マニュアルの周知方法の検討
75

集合説明会なのかWEB説明会か、印刷物の配布か、動画配

信か 等
6

⚫ 対策マニュア⚫ マニュアル：モデル実証で検討した基本方針の例文を追加する。

業所としての対応方針を

ル「基本方針の介護現場におけるハラスメントに対する基本方針（案）

職員に伝えることを検討

作り方の一例」

したが、対策マニュアルだ⚫ 管理者向け手けでは対応方針として何

引き「基本方針を伝えたらよいかが分かの決定」

ハラスメントに対する事

基本方針の例文を掲載らない。

介護現場におけるご利用者やそのご家族等による職員へのハラスメントにより、職員のみなさんが傷つくことはあってはなりません。そのために、われわれは、ハラスメントの予防のための取組、発生した場合の対応や対策をしっかり講じ、職員のみなさんが安
心・安全に働くことができるように環境を整えます。その結果、ご利用者に適切なケア・介護サービスを提供し、やりがいのある職場を構築していきます。
そのための取組として、以下を実践してまいります。

ハラスメントを予防するための取組⚫ ハラスメントを予防するために必要な情報等を職員の皆さんに提供します。
ハラスメントが発生した場合の対応と対策⚫ ハラスメントが発生した場合に、すぐに上長に報告・相談ができる体制と環境を整えます。
⚫ 他の職員がハラスメントを受けた場合に、職員全員でカバーし合える環境を作ります。
ハラスメント防止に向けて職員のみなさんにお願いしたいこと⚫ ハラスメントを受けたと少しでも感じたら、1 人で我慢や対処をしようとせずに、すぐに上長に報告・相談してください。他の職員がハラスメントを受けている場面を目撃した場合も、同様に上長へ報告・相談をしてください。

76⚫ ハラスメントとその予防のための取組を日々、実践してください。
⚫ ハラスメントの予防・対策に関連する事象（例：認知症に関する知識等）の研修を、積極的に受講してください。

⚫

管理者向け手引き：関連情報として、改訂版マニュアルに作成例が記載されていることを掲載。

7⚫ 以下を追記する。

ハラスメントの定義では

適切なケアの提供、職員対策マニュアル

ないが、認知症に起因するの安全確保の視点で、必要「組織としての基言動への対応に困っていな取組を例示本方針や必要な情相手を尊重しつつケアを行うこと、今までの生活をできるだけ報の周知徹底」

続けられるように自立支援を促すサービス提供を意識することる。

※ハラスメント対策を考える上では、利用者や家族等に対して、等、基本的な対応方法を心がけることも忘れてはいけません。
ハラスメントに対する基本的な考え方と同様に、職員に周知し、施設・事業所内での認識の統一を図りましょう。
※適切なサービスの提供、質の高いサービスの提供に向けては、
例えば、以下のような取組があります。BPSD等疾病に起因する
暴力・暴言もあることから、職員の安全確保の観点で、BPSD等に関する勉強会の開催、研修会への参加、主治医（かかりつけ医）との連携も、取組の１つとして検討し得ます。

77➢

適切なケア技術の習得に向けた研修への参加➢

BPSD等疾病や障害等に関する共同学習、勉強会の開催➢

個別ケースのケアや応対（コミュニケーション）の検証➢

主治医（かかりつけ医）との連携➢

組織的な虐待防止対策の推進

8⚫ モデル実証から得られた知見を追加する。

全職員を集めての研修の業務への影響を抑えなが対策マニュアル

開催は難しいら、研修や勉強会を開催す「研修会の内容、

訪問系サービスの場合、る工夫点として、職員会議

実施方法の一例」

直行直帰が多いため、職員等、既存の集まりの場の活等が必要となります。通常業務への影響を抑えつつ、研修や勉を集めての研修会の開催用があることを例示

強会を開催する方法として、職員会議や委員会等、既存の集ま

参加する職員や開催規模によっては、利用者への適切なケアの提供に支障のないようシフト調整や利用者や家族への事前説明が難しい。

りの場を活用し、会の一部時間を研修や勉強会に充てる方法も考え得ます。


研修の実施に際し、対象者すべてを集めることが難しい場合には、実施日を複数回設ける、テレビ電話等を活用したオンライ
ンでの実施（「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱のためのガイダンス」）及び「医療情報システムの安全運用に関するガイドライン」等を参考に）、講義の様子を撮影した動画の共有、研修資料の後日配布・共有等の工夫が考えられます。



研修に参加できなかった職員に対しては、例えば、研修を受けた職員から説明を受ける、研修を録画して時間的な余裕がある
ときに学習するなどの方法により、すべての職員がハラスメン
トに関する研修を受講できるように配慮することが必要です。



新入職の職員については、最初の研修プログラムの一つとして、
ハラスメントについて知り、学ぶ機会を作ることも考えられます。

78

4.4.3

令和 3 年度介護報酬改定を踏まえた改訂の内容

令和 3 年度介護報酬改定を踏まえた改訂の内容等は以下の通り。
No

背景

対応方針

対象

改訂の内容等1

介護職員の処遇改善や職施設・事業所における介護⚫ 対策マニュア

令和3年度介護報酬改定では、介護職員の処遇改善や職場環境の改善に

場環境の改善に向けた取現場のハラスメント対策

ル「2.（１）ハ向けた取組の1つとして、全ての介護サービス事業者にハラスメント防組の 1 つとして、全ての介の必要性の背景として左ラスメント対止のための必要な措置の実施が求められ、また、カスタマーハラスメ

護サービス事業者にハラ記を示す策の必要性）」

スメント防止のための必⚫ 管理者向け手

要な措置の実施が求めら引き「背景」

れ、また、カスタマーハラ⚫ 職員向け手引

スメント防止のための必き「背景と目

要な措置の実施が推奨さ

的」

れたこと

※説明文のみ掲載

79

ント防止のための必要な措置の実施が推奨されることとなりました。
図

令和３年度介護報酬改定と本マニュアルの関係性

4.4.4

作成時点の違いから、コンテンツ間の整合性を確保するための改訂の内容

作成時点の違いから、管理者向け手引き、職員向け手引き、「介護現場におけるハラスメント事例集」に基づき、対策マニュアル、管理者向け手引
き、職員向け手引きで改訂が必要な箇所は以下の通り。
No問題（理由）

対応方針

1

ハラスメントの定義の書きぶりが、対策マニュアルと研修の手引き間で⚫ 研修の手引きに合わせて、対策マニュアル上の定義を修正する。

異なる。
対象
対策マニュアル

現行の内容

改訂の内容等（4.4.1のNo.3を参照）（4.4.1のNo.3を参照）「本マニュアルにおける介護現場におけるハラスメントの定義」
2

問題（理由）

対応方針

研修の手引きでは、ハラスメントの発生に限らず、職員が問題を抱え込

ハラスメントの発生に限らず、職員が問題を抱え込まないように相談をまないように相談を受け付ける体制の構築が必要であることや、管理者受け付ける体制の構築が必要であることや、管理者が問題を抱え込まなが問題を抱え込まないことへの配慮が記載されているが、対策マニュア

いことへの配慮の必要性を提示する。

ルにはない。
対象

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュアル「相 ⚫ ハラスメントを受けた場合、職員が自分だけで⚫ ハラスメントの発生に限らず、様々なトラブルやリスクを職員が抱談しやすい職場づ抱え込まずに、相談・報告できるような職場環

え込むことなく、管理者に相談したうえで、施設・事業所の事案とし

くり、相談窓口の設

境を日頃から意識して構築していくことが必要て捉えて対応することが重要です。

置」

です。

⚫ 施設・事業所として、職員の相談を受け付けるための相談フローを明⚫ 管理者等は、職員の変化を的確に把握できるよ
うに、日頃から職員との良好な関係を築いてい80確にし、体制を整えましょう。
⚫ 相談しやすい職場環境づくりのために、管理者等は、職員の変化を的くことが重要です。

確に把握できるように、日頃から職員との良好な関係を築いていく⚫ そのためには、職場の風通しを良くするためのことが重要です。職場の風通しを良くするための取組を行うととも取り組みを行うとともに、相談しやすい場を定に、相談しやすい場を定期的に設けることなども必要です。

期的に設けることなども必要です。
対策マニュアル「管 ⚫ ハラスメントが生じた場合には、管理者等が、以下を追加する：

理者等への過度なハラスメントの当事者と相対することになりま⚫ 職員が、一人で抱え込んでしまないようにすることはもちろん、相談

負担の回避」

す。なかには、ハラスメントを生じたあるいはや報告を受けた管理者等が一人で抱え込まないようにすることも大生じる懸念のある利用者や家族等を、管理者等切です。

が担当することになるケースもあるとの意見も⚫ 対応チームを作る等、組織として問題に対応する体制作りをしまあります。

しょう。多職種から構成される施設・事業所であれば、多職種で相談⚫ このため、現場の管理者等にハラスメント対応

3対応のチームを作ることも一例です。

で過度の負担がかかることのないよう、各事業⚫ マニュアルでは、ケアマネジャーや地域包括支援センター等に相談を統括する法人の代表や法人本部が組織的に関する等、管理者等の負担感に寄り添った指針・対応方法を示しましょ

与する体制を構築することが重要です。

う。

問題（理由）

対応方針

苦情からハラスメントに発展する一例として、契約締結時の説明不足が苦情からハラスメントに発展する一例として、契約締結時の説明不足があることが、対策マニュアル上にない。

あることを提示する。

対象

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュアル「介 ⚫ 職員が、介護保険サービスにおいて提供できる
護保険サービスのサービスの内容や範囲を、適切に理解し、どの業務範囲の適切な職員でも利用者・家族等への対応や説明が同様理解の促進」にできるようにすることは、ハラスメントの未然防止のうえで重要と考えられます。
⚫ このため、職員には、介護保険サービスの仕組
みや内容、特に提供できるサービスの範囲や要件、利用者・家族等への説明の仕方などについ

81

⚫
⚫

介護保険サービスの業務範囲の誤った認識や理解不足が、利用者や家族等とのミスコミュニケーションにつながる恐れがあります。
施設・事業所による契約締結時の説明や、利用者やその家族等の理解が不十分だったことが原因となり、苦情に発展し、さらには暴言にエスカレートすることも考えられます。契約締結時や事前の説明時に留意すべき点などとして、例えば以下が考えられます。

利用者が受けられる介護保険のサービスの範囲（契約内容）について、利用者や家族等と施設・事業所の認識が合っているか確認する。

ハラスメントは職員の安全を損なうものであると同時に、介護サービスの提供を困難にすることで、場合によっては契約

解除となる可能性があることを明確に伝える。

て、しっかり学ぶ機会を提供することが求められます4

問題（理由）

対応方針

職員向け手引きと対策マニュアルの間で、ハラスメント予防・対策のた

職員向け手引きに掲載されているチェック項目を、対策マニュアルでもめの職員のチェック項目、書きぶりが異なる。

示す。

対象

現行の内容

改訂の内容等

対策マニュアル「参 ⚫ サービスを開始する前におけるチェック項目⚫ サービスを提供する前

考１：ハラスメント 

施設・事業所のハラスメントに関する基本方針



予防や対応のためを知っていますか。

の職員のチェック 

施設・事業所のハラスメントに関するマニュア

項目」

ルを理解していますか。

書の内容（サービスの提供範囲の他、ハラスメントに関わる事項を含

施設・事業所のハラスメントに関する相談窓口・

む）を知っていますか。



いますか。









体制を理解していますか。


介護現場では、何がハラスメントのきっかけや原因になるか、知って施設・事業所のハラスメントに関する研修を受

介護保険制度に基づくサービスの提供範囲や契約書・重要事項説明

サービス提供に係る施設・事業所の各種規程やマニュアルの内容を知っていますか。

けていますか。



適切なケアを行うために必要な、利用者の諸情報を知っていますか。

介護保険制度におけるサービスの範囲及び介護

適切なケアを行うために必要な、利用者の家族等に係る情報の収集

契約書・重要事項説明書等の内容（ハラスメンに努めていますか。

トに関わる事項を含む。
）について理解していま⚫ サービスを提供する時

すか。事業所内で説明の仕方について研修を受



利用者や家族等に対して、相手を尊重しつつケアを行うこと、今までけていますか。

の生活をできるだけ続けられるように自立支援を意識することな職場において、ハラスメントに関する話し合い

ど、基本的な対応方法を常に心がけていますか。
の場が設置され、定期的に出席していま


すか。



ハラスメントの未然防止のための点検・振り返サービスの提供にあたり、服装や身だしなみは適したものになって
いますか。



りを、自ら、定期的に行っていますか。

サービスの提供とは関係ない個人情報の提供を、利用者や家族等から求められても断っていますか。

⚫ サービスを開始するにあたってのチェック項目82

介護保険制度に基づくサービスの提供範囲や契約書・重要事項説明

利用者・家族等の病状等の情報を共有し、その書の内容（サービスの提供範囲の他、ハラスメントに関わる事項を含

病状等の特徴を理解していますか。

む）について、利用者や家族等から説明を求められた時、分かりやす

利用者・家族等に係るハラスメントのリスクをく説明していますか。


把握し、理解していますか。


介護保険制度におけるサービスの範囲及び介護を求められた際、提供できない理由を分かりやすく説明しています

契約書・重要事項説明書等の内容（ハラスメン

か。

トに関わる事項を含む。
）について理解していますか。求められた時に、利用者・家族等に説明

介護保険制度又は契約の内容を超えるサービスを求められた際に、提供できないこと及びその理由を利用者・家族等に説明できていますか。



上記の説明について、利用者・家族等から理解を得られていない可能性がある場合、速やかに施設・事業所に報告・相談していますか。



他の施設・事業所のサービス担当者と連携をとっていますか。

⚫ サービスを開始した後のチェック項目


サービスを提供するにあたり、服装や身だしなみがサービスに適したものになっていますか。



利用者・家族に対して相手を尊重しつつ業務を行うこと、今までの生活をできるだけ続けられるように自立支援を意識することなど、基本的な対応方法を日頃から心がけていますか。



職員個人の情報の提供を、利用者・家族等から求められても断っていますか。

83

利用者や家族等から要望・不満・苦情等を受けた場合、内容に応じて適切に対応していますか。



できていますか。


利用者や家族等から、介護保険制度や契約の範囲を超えるサービス

ハラスメントを受けたと少しでも感じた場合、すぐに上長または施設・事業所に設置されている相談窓口に相談していますか。

⚫ ハラスメントに関する事例を積極的に職場で共有し、意見交換を行っていますか。



介護保険制度又は介護契約の内容を超えるサービスを求められた際に、提供できないこと及びその理由を利用者・家族等に説明できていますか。



上記の説明について、利用者・家族等から理解を得られていない可能性がある場合、速やかに施設・事業所に報告・相談していますか。



利用者・家族等から苦情、要望又は不満があった場合は、速やかに施設・事業所に報告していますか。

ハラスメントを受けたと少しでも感じた場合において、速やかに施設・事業所に報告・相談していますか。また、その出来事を客観的に記録していますか。



他の施設・事業所のサービス担当者と連携をとっていますか。



その他、利用者・家族からの理不尽な要求があった場合に、適切に、お断りができていますか。
その場合、そうした事実を、施設・事業所に報告・相談していますか。

5

問題（理由）

対応方針「介護現場におけるハラスメント事例集」の「学びのポイント」に記載「介護現場におけるハラスメント事例集」の「学びのポイント」にしかした要因が反映されていない。

言及されていないハラスメントのリスク要因を追記する。

対象⚫ 対策マニュア

現行の内容

改訂の内容等⚫ ―対策マニュアル「利用者やその家族等に関するリスク要因の把握方法のル「利用者やそ一例」に以下を追加。管理者向け手引きでは、一重下線と二重下線部分

84

の家族等に関を、職員向け手引きでは、一重下線部分を追加：するリスク要⚫ 適切なサービス提供の検討、利用者やその家族等に関するリスク要因の把握方法因の把握に向けて、利用者やその家族等について、過去に以下のようの一例」

な事案が発生していないか、ケアマネジャー、地域包括支援セン※新規項目

ター、過去に利用者が利用していた施設・事業所等の関係者と事前に⚫ 管理者向け手情報共有することが考えられます。

引き「ハラスメ

違法行為や暴力行為がある（過去にあった）ントのリスク

攻撃的な言動がある（過去にあった）要因」



家族関係や人間関係でトラブルを抱えている（過去に抱えてい⚫ 職員向け手引た）

き「サービスを訪問時に酒に酔っていることがある

等

提供する前の⚫ 事前にリスク要因を把握することで、必要な対応を検討することがチェック項目できます。例えば、同性介護の必要性が高い利用者であることが分①」

かっていれば、（同性介護が可能な環境において）シフトの調整や※「介護現場におけ

サービス提供上必要な連携先について、予め検討することができまるハ ラスメント事す。

例集」の「学びのポ⚫ 利用者や家族等の健康状態や疾病等について懸念がある場合は、予イント」に記載あり

めケアマネジャー、主治医（かかりつけ医）、地域包括支援センター
等に相談し、対応を検討しましょう。また、職員が懸念を感じた場合
は、上長や施設・事業所に適切に報告・相談できるような体制・仕組みを整備することが大切です。
⚫ 家族の生活の様子や心身の状況（例：年齢による身体の衰えや障害等がある困難な状況の中、利用者の介護により日常生活がままならない、外部の関係者と適切なコミュニケーションが取れていない等）の把握・観察も、ハラスメントの予防・対策の観点では大切です。
⚫ ただし、認知症がある場合、もしくは、認知症の診断を受けていない

85

が認知機能が低下している場合などは、BPSDである可能性を前提にしたケアが必要です。例えば、認知症の「もの盗られ妄想」はハラス
メントではなく、認知症の症状としてケアが必要です。
※BPSDとしての暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることには変わりがありませんから、ハラスメント対策とは別に対応を検討する必要があります。ハラスメントか、BPSDによる言動かの判断は、施設・事業所だけでなく、利用者の主治医（かかりつけ医）やケアマネジャー等の意見も確認しながら判断することが必要です。
※適切な対応を組織的に行うことが重要で、そのためには、職員が一人で問題を抱え込まず、上長や施設・事業所へ適切に報告・共有できるようにすることが大切です。報告・共有の場では、どのようにケアするかノウハウを施設・事業所内で共有できる機会にもなります。
⚫ サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因⚫ サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因



施設・事業所としてサービスの提供範囲の徹底

施設・事業所内で、サービス範囲やルールの統一を徹底しきれていなや統一をしきれていない（例：契約範囲外のサーい（例：契約範囲外のサービスの提供事例がある、面会時間等のルー

ビスの提供事例がある）

ルを家族が守らないことを容認してしまう等）―

サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因に、以下を追加：⚫ 事故等の問題が発生してしまった後の施設・事業所としての対応（姿勢、応対、対応者を当事者から本部等に移すまでの時間等）が不適切だった。

86