2024 年２月 28 日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2024 年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM
J.D. パワー 2024 年ホームルーターサービス顧客満足度調査 SM～固定インターネット回線は au ひかり、NURO 光、コミュファ光、eo 光ネット、ドコモ光、メガ・エッグ 光ネット、ピカラ光ねっと、BBIQ 光インターネットが各エリアで第１位、ホームルーターはドコモ home ５G が第１位～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024 年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM及び J.D. パワー 2024 年ホームルーターサービス顧客満足度調査 SM の結果を発表した。
昨年まで「固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査（2023 年２月発表）」及び「ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査（2023 年７月発表）」として別々に実施していたが、本年より、調査名を変更し、２調査の設問構成や満足度構造を共通化した上で調査を同時に実施している。これにより、それぞれのサービスの評価、利用状況や各種体験の比較が可能になっている。
総合満足度は、固定インターネット回線サービスがホームルーターサービスを上回る
自宅でのインターネットへの接続は、動画サービス視聴やサイト閲覧、SNS 利用に加え、テレビを始めとした生活家電のネット接続など多様化している。もはや生活基盤になっているインターネットだが、自宅でのインターネット接続は、光回線やケーブルテレビ回線といった「固定インターネット回線サービス」が主流である。一方、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続する「ホームルーターサービス」も近年契約数を伸ばしている。
本年調査における市場全体の総合満足度スコアは、固定インターネット回線サービスが 580 ポイント（1,000 ポイント満点）、ホームルーターサービスが 552 ポイントとなり、固定インターネット回線サービスが 28 ポイント上回る評価となった。
両サービスにおける最大の評価差は通信品質、特に接続の安定性
ファクター別に満足度を比較すると、固定インターネット回線サービス、ホームルーターサービス共に総合満足度に対する影響度が最も大きい「通信品質」ファクターでの評価差が一番大きくなった。固定インターネット回線サービスの通信品質の満足度スコアが 612 ポイントであるのに対して、ホームルーターサービスは 566 ポイントと、46 ポイント差となった。
通信品質の詳細評価をみると、「通信の速度」に加えて「接続の安定性」の評価においてより顕著な差が見られた。
「時間帯によって速度が遅くなったり、接続が安定しないことがある」というネガティブな通信体験について「週に１回以上」と回答した割合は、固定インターネット回線のユーザーでは約１割である一方、ホームルーターのユーザーでは約３割と課題が残る結果となった。こうした背景には、ホームルーターサービスがモバイル通信回線の電波を受信して通信を行うため、固定回線に比べて建物の構造や場所、天候等の影響を受けやすいことがあるものと考えられる。

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ホームルーターサービスの評価向上には５G 提供エリア拡大がポイント
ホームルーターは工事不要など導入の手軽さが利点の一つであるが、中長期的な評価向上のためには次世代高速通信規格（５G）回線サービスの提供エリア拡大がポイントであると言える。本年よりホームルーター調査では５G 対応端末を使用しているユーザーのみを調査対象としているが、５G 回線サービス提供状況別に満足度をみると、自宅が「５G 提供エリアである」という回答者と自宅が「５G 提供エリアではない」という回答者の間には総合満足度に 39 ポイントの差があることが分かった。
足許では、自宅が「５G 提供エリアである」と回答した割合は 66％であることを踏まえると、５G 提供エリアの拡大による満足度の向上が期待される。通信品質の改善を通した顧客体験向上のためには、５G 提供エリアの拡大や更なる技術革新が求められており、収益性も踏まえた中での戦略的な設備構築が益々重要になってくると言える。

J.D. パワー 2024 年固定インターネット回線サービス顧客満足度／ホームルーターサービス顧客満足度 No.１を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
【固定インターネット回線サービス顧客満足度調査】（対象全国８エリア）＜北海道エリア＞（対象５ブランド）
第１位：au ひかり（598 ポイント）「通信品質」、「各種提供サービス」、「各種費用」の３ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT 東日本）（586 ポイント）
第３位：ドコモ光、J:COM NET（同点、560 ポイント）
J:COM NET は「サポート」ファクターで最高評価。
＜東北エリア＞（対象４ブランド）
第１位：au ひかり（578 ポイント）「通信品質」、「サポート」の２ファクターで最高評価。
第２位：ドコモ光（575 ポイント）「各種提供サービス」ファクターで最高評価。
第３位：SoftBank 光（572 ポイント）「各種費用」ファクターで最高評価。
＜関東エリア＞（対象 10 ブランド）
第１位：NURO 光（626 ポイント）
８年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種提供サービス」、「各種費用」の３ファクターで最高評価。
第２位：ドコモ光（583 ポイント）「サポート」ファクターで最高評価。
第３位：So-net 光（582 ポイント）＜東海エリア＞（対象８ブランド）
第１位：コミュファ光（598 ポイント）「各種提供サービス」ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT 西日本）、NURO 光（同点、591 ポイント）
フレッツ光（NTT 西日本）は「通信品質」ファクターで最高評価。
NURO 光は「各種費用」ファクターで最高評価。
＜関西エリア＞（北陸含む）（対象９ブランド）
第１位：eo 光ネット（628 ポイント）
３年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種提供サービス」の２ファクターで最高評価。
第２位：NURO 光（618 ポイント）「各種費用」ファクターで最高評価。
第３位：KCN（614 ポイント）「サポート」ファクターで最高評価。

＜中国エリア＞（対象５ブランド）
第１位：ドコモ光、メガ・エッグ 光ネット（同点、601 ポイント）
ドコモ光は２年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種提供サービス」の２ファクターで最高評価。
メガ・エッグ 光ネットは「各種費用」、「サポート」の２ファクターで最高評価。
第３位：フレッツ光（NTT 西日本）（593 ポイント）＜四国エリア＞（対象５ブランド）
第１位：ピカラ光ねっと（631 ポイント）
８年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種提供サービス」、「各種費用」、「サポート」の全４ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT 西日本）（602 ポイント）
第３位：ドコモ光（593 ポイント）＜九州エリア＞（対象６ブランド）
第１位：BBIQ 光インターネット（624 ポイント）
８年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種提供サービス」、「各種費用」、「サポート」の全４ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT 西日本）（593 ポイント）
第３位：ドコモ光（584 ポイント）※＜沖縄エリア＞は社内基準を満たさなかったため本年は不成立。
【ホームルーターサービス顧客満足度調査】（対象３ブランド）
第１位：ドコモ home ５G（573 ポイント）
３年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種提供サービス」、「各種費用」、「サポート」の全４ファクターで最高評価。
第２位：WiMAX +５G（557 ポイント）
第３位：SoftBank Air（540 ポイント）※本年からはサービス名で公表。

《J.D. パワー 2024 年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM 概要》
年に１回、固定インターネット回線サービスを家庭で利用しているユーザーを対象に、固定インターネット回
線サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で 11 回目の実施となる。
■実施期間：2023 年 12 月中旬■調査方法：インターネット調査■調査対象：固定インターネット回線サービス（FTTH もしくは CATV）を自宅で利用している人（20 歳～74 歳、世帯内選定関与者）■調査回答者数：15,337 人《J.D. パワー 2024 年ホームルーターサービス顧客満足度調査 SM 概要》
年に１回、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続するホームルーターサービス*¹を家庭で利用しているユーザーを対象に、ホームルーターサービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。
今回で６回目*²の実施となる。
*¹ 各社ホームルーターサービスには、家電量販店や ISP 事業者提供の提携ホームルーターサービスを含む*2

2019 年調査より、持ち運び型（バッテリー駆動）タイプの Wi-Fi ルーター契約者を対象にした「モバイルルーター」と据え置き型タイプの Wi-Fi ルーター契約者を対象にした「ワイヤレスホームルーター」の２つに分けて調査を行っていた。本年より「ホームルーター」調査のみ実施しているため、当該調査の実施回数は 2019 年を起点としてカウントしている。

■実施期間：2023 年 12 月中旬■調査方法：インターネット調査■調査対象：ホームルーターサービスを自宅で利用している人（20 歳～74 歳、世帯内選定関与者、５G 回線対応端末利用者）■調査回答者数：3,000 人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「通信品質」（37％）、「各種提供サービス*³」（31％）、「各種費用」（26％）、「サポート」（５％）となっている（カッコ内は影響度）。
*³ 固定インターネット回線サービス事業者やホームルーターサービス事業者が提供している各種サービス。利用実績に応じたポイントサービス／プログラム、インターネット回線を利用した固定電話サービス、テレビ・映像サービス、セキュリティサービスなど。

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. パワー ジャパン
メディア関係者様お問い合わせ：北見（コーポレート コミュニケーション）
Tel：03-6809-2996 E-mail：release@jdpa.com
調査レポート購読等お問い合わせ：奥・周東（GBI 部門 通信・テクノロジーインダストリー）
Tel：03-6809-2987 E-mail：japanGBIPractice@jdpa.com

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50 年以上にわたり、ビッグデータや AI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【北海道エリア】

598

auひかり

586

フレッツ光
（NTT東日本）

エリア平均

572

ドコモ光560

J:COM NET560

SoftBank 光556

注） 同点の場合は英文表記アルファベット順にて掲載しています。
回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【東北エリア】

auひかり

578

ドコモ光575

エリア平均

574

SoftBank 光572

フレッツ光569（NTT東日本）

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

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J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【関東エリア】

626

NURO光
ドコモ光

583

So-net 光

582

楽天ひかり

580

auひかり

575

*iTSCOM

574

エリア平均

570

ビッグローブ光

565
559

フレッツ光
（NTT東日本）

556

SoftBank 光
J:COM NET

536
* iTSCOM：かっとび、イッツコムひかり等

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【東海エリア】

598

コミュファ光

フレッツ光

591

NURO光

591

（NTT西日本）

584

auひかり
*1スターキャット

583

エリア平均

581

*2CCNet

577

ドコモ光

573

SoftBank 光

543*1 スターキャット：starcat光等*2 CCNet：CCNet光等

注） 同点の場合は英文表記アルファベット順にて掲載しています。
回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

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J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【関西エリア】（北陸含む）

628

eo光ネット

618

NURO光
*1614

KCN
エリア平均

594

フレッツ光

592

（NTT西日本）*2584

Baycom577

ドコモ光SoftBank 光

568

auひかり

564
554

J:COM NET

*1 KCN：Kブロード、Kブロード光等*2 Baycom：Baycom NET、Baycom ZAQ、Baycom光等注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

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J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【中国エリア】

ドコモ光601

メガ・エッグ 光ネット

601

593

フレッツ光
（NTT西日本）

587

エリア平均

auひかり

565

SoftBank 光564

注） 同点の場合は英文表記アルファベット順にて掲載しています。
回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

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J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【四国エリア】

631

ピカラ光ねっと

エリア平均605

フレッツ光

602

（NTT西日本）

593ドコモ光

SoftBank 光577

auひかり573

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー
2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【九州エリア】

624

BBIQ光インターネット

593

フレッツ光
（NTT西日本）

592

エリア平均

ドコモ光

584

auひかり

582

SoftBank 光581

J:COM NET574

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査 SM

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J.D. パワー
2024年ホームルーターサービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）

573

ドコモ home 5G

WiMAX +5G557

業界平均552

SoftBank Air540

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2024年ホームルーターサービス顧客満足度調査SM

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