シームレスで中断がない
ユーザー体験
自動化とAIを活用して、増加するサポートチケットを効果的に管理目次:

01

課題02

解決03

方法04

利点05

次のことを想像してみてください。

Everywhere Work の拡大により、組織は急速に成長することができましたしかし、その結果、IT 環境がますます複雑化しています。 IT 環境における新たな問題が発生し、それが障害やセキュリティインシデントにつながる前に能動的に対処することはおろか、大量の受信チケットに対応することも困難になっていることに、気づかされるかもしれません。
手動のプロセスや非効率なワークフローは、社内の生産性を急速に低下させ、従業員の満足度を低下させ、セキュリティやコンプライアンスのリスクをもたらし、予算超過の原因となり、最終的には、高品質のカスタマー体験を実現する能力が阻害されてしまいます。
この eブックでは、包括的な概要、実践的な手順、および例示的なユースケースについて説明し、組織がシームレスかつ中断のない体験をユーザーに提供し、サービス提供を真の意味で加速できるようにします。

この文書は厳密に指針としてのみ提供されています。 いかなる保証をも提供するものではありません。この文書には、Ivanti Inc.およびその関連会社 (総称して「Ivanti」) の機密情報および専有財産が含まれており、Ivanti が事前に書面で同意していないかぎり、開示または複製が禁止されています。

この eブックは、ITSM+ Toolkit の一部です

Ivantiはこの文書または関連する製品の仕様ならびに説明について、いつでも予告なく変更を行う権利を有します。 Ivantiは、この文書の使用に関する一切の保証を行ないません。また、この文書に瑕疵があったとしても一切の責任を負わず、この文書の情報を更新することも約束しないものとします。 最新の製品情報については、https://www.ivanti.com/ja/ をご覧ください。

シームレスで中断がないユーザー体験

目次

課題

解決

方法

利点

2

次のことを想像してみてください。

課題

73%

増え続けるサポートリクエストを効率的に大規模に管理する。

ITおよびセキュリティ担当者は、リモートワークによって業務の負荷が増えたと報告しています。

Everywhere Workは、多くの場所に散在するエンドポイントの増加を意味しますが、IT担当者は限られた予算で優れたサービスを提供する必要があります。ITチームメンバーが大量のチケット対応に追われると、インシデントの解決に時間がかかり、従業員体験が損なわれ、組織の生産性が低下してしまいます。IT環境が複雑化し、エンドポイントも膨大な数になるにつれて、ITチームの業務も複雑化し、その量も増えています。IT部門は、チケットリクエストを効率的に管理し、よりインパクトのある戦略的プロジェクトに焦点を移すために、インテリジェントなサービス提供ツールとプロセスが必要です。

知っていましたか？
ナレッジワーカーの41%は、技術的な理由でサポートを受けるのが難しいと感じています。

より迅速、よりシンプル、より優れたシームレスで中断がないユーザー体験
IT サポート

目次

課題

解決

方法

利点

3

次のことを想像してみてください。

回答

自動化とAIが可能にするプロ
アクティブなITサポート

企業は、24時間365日、 プロアクティブに問題を診断および修復する自動ワークフローや AI ボットを活用することで、IT サービス提供を加速できます。 フロントラインのアナリストがIT ユーザーと資産を 360度の視点 で管理できるようにすることで、より高い水準のサービスを提供し、従業員体験への影響を最小限に抑えることができるようにします。 統合エンドポイント管理 により、IT担当者は、従業員が使用するすべてのデバイスを一元的に管理し、安全性を確保できます。自動化を活用することで、より予測可能で再現性の高いプロセスを構築しながら、導入のスピードアップを図ることができます。これ32%

らの機能はすべて、IT チームの日常業務の負担を軽減し、自己修復環境 への道を開き、ユーザーが 簡単な問題に自ら対処できるようにしながら、コストを削減し、技術スタックの複雑さの増加ペースとそれをすべて管理する能力とのギャップを最小化します。

IT担当者は、リモートワークによってヘルプデスクチケットの増加を経験しています。

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IT サポート

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課題

解決

方法

利点

4

次のことを想像してみてください。

方法

自己修復やAIボットに支えられた自動化されたワークフローへの移行
IT担当者が最新のサポート体験を実現するため

ITSMソリューションの自動検出および修復インテリジェントなチャットボット機能を備に必要な高度なテクノロジーツールを提供しま

機能を活用し、自己修復環境 を構築することえたバーチャルサポートエージェントの導入す。プレ・ポストチケットワークフローを自動で、より高いレベルを実現します。こうするを検討し、ユーザーが自分の質問に答え、オ化することで、従業員とITの両方の視点からサことで、ユーザーが気付く前に一般的なパフンデマンドで問題を解決できるようにしまポートプロセスを合理化できます。ITサービスォーマンスの問題を 自動的に修正し、ビジネす。 音声自動化を使用して、初回のルでの解管理ソリューションの構成により、ITチームのスを危険にさらす可能性のあるセキュリティ決を改善し、センチメント分析を活用して、メンバーがチケットに触れずに、受信したチケの脆弱性にプロアクティブに対応することが組織全体のユーザー満足度を 継続的に正確にットを自動的に分類し、適切な担当者に割り当できます。

測定することができます。面倒な年次調査はてることができます。IT チームメンバーは、必要ありません。 これらのすべての 自動化のキューでチケットを開くと、ユーザーのデバイ

利点 により、ITチームはサービス提供を加速

スの統合ビューを活用して、根本原因の分析をさせ、優れた ユーザー体験とIT体験 を推進で速め、調査中の問題の真相を迅速に突き止めるきます。

ことができます。従業員を妨害することはまったくありません。

シームレスで中断がないユーザー体験

目次

課題

解決

方法

利点

5

次のことを想像してみてください。

利点$560,500

サポートチケットの量を減らす

自己修復環境に関連付けられたエンドユーザーの生産性向上によるコスト削減効
果(3年間のリスク調整済み)

解決までの時間を短縮
ユーザーが気付く前に問題を特定して 調整
ユーザーが自分で問題を解決したり対処したりするためのツールによってユーザーの能力を向上「エンドユーザーの業務を妨害する必要はありません。エンドユーザーの業務の質を高めています。 私たちは、コミュニティバンクとしての自負があります。私たちは、コミュニティの体験を従業員やお客様に提供したいと考えています。それが、私たち自身と皆さんのために、本当に成し遂げたいことです。」

センチメント分析で従業員のデジタ
ル体験をプロアクティブに改善

Jesse Miller（ジェシー・ミラー） 氏：SouthStar
Bank行、ITスペシャリスト
シームレスで中断がないユーザー体験

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課題

解決方法

利点

6

次のことを想像してみてください。

次のことを想像してみてください。

中断することなく、ユーザーにシームレスな体験を提供することができます。

1

2

3

ある大学では、IT自動化を活用して、全校のコ講義を受けに来た学生は、必要なソフト		また、この機能を利用して、増え続けるクラウドンピューターラボにソフトウェアを配布していまウェアが期待通りに動作し、 支障がない		サーバーのパッチを完全に適用し、最新の状態にす。これにより、ITチームメンバーが個別にインことに満足しています。

することで、IT担当者が教育や研究のサポートにストールする必要がなくなりました。

労力を割くことができるようになりました。

シームレスで中断がないユーザー体験

目次課題解決方法

利点

7

次のことを想像してみてください。

完全版 ITSM+ Toolkit				の次のステップをご覧ください。

ivanti.com/ja
03-6432-4180
contact@ivanti.co.jp

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