ITSM+

ツールキット
サービスデスクを超えてITSMプロ
セスとツールを企業横断的なワーク
フローの中心にする方法

目次:

01

所有している資産を把握する

02

所有している資産を理解する

03

インサイトを価値に変える

04

サービス提供を迅速にする

05

エンタープライズワークフロー

06

参考

このツールキットでは、組織の拡張と革新、組織全体にわたる
サービスおよびプロセス管理の改善のための基盤構築、従業員の満足度向上に役立つ実践的な手順と例示的なユースケースについて説明しています。

この文書は厳密に指針としてのみ提供されています。 いかなる保証をも提供するものではありません。この文書には、Ivanti Inc.およびその関連会社 (総称して「Ivanti」) の機密情報および専有財産が含まれており、Ivanti が事前に書面で同意していないかぎり、開示または複製が禁止されています。
Ivantiはこの文書または関連する製品の仕様ならびに説明について、いつでも予告なく変更を行う権利を有します。 Ivantiは、この文書の使用に関する一切の保証を行ないません。また、この文書に瑕疵があったとしても一切の責任を負わず、この文書の情報を更新することも約束しないものとします。 最新の製品情報については、https://www.ivanti.com/ja/ をご覧ください。

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2

はじめに
Everywhere Work（場所にとらわれない働き方）の拡大

サービスに対する期待は、かつてないほど高まっておどのようにしてこのような障壁を克服できるのでしょう

により、組織は急速に成長することができました。 同時り、ITやセキュリティチームだけではなく、人事、法か。 簡潔に言うと、組織全体でプロセスの連携を強化に、その背後では、IT環境が急速に複雑化しています。

務、財務といった他の部署がすでに直面しているプレッ

し、プロセスを簡素化する必要があります。 次の成長

各従業員は平均で 2.6 台のデバイス を使用して、日常のシャーに拍車がかかっています。しかし、このような成ステージの原動力となる欠かせない生産性を発揮するに業務を遂行しています。 つまり、IT 担当者が管理および長に伴う「痛み」は、将来の成長に向けた拡張性の足枷は、エンタープライズサービス管理のベストプラクティ

保護しなければならないエンドポイントの数が急激に増加となり、市場での競争力を維持することさえも難しくしスにより、IT環境を合理化し、従業員にポジティブな体しているということです。

てしまいます。

験を提供する必要があります。

また、チケットの数を減らし、初回コールで迅速に解決ま

手動のプロセスや非効率なワークフローは、社内の生産で結び付けるためのスマートかつ革新的な戦略が喫緊で求性を急速に低下させ、従業員の満足度を低下させ、セキ

められています。俊敏性とサービス指向性を高めるためにュリティやコンプライアンスのリスクをもたらし、予算

ITのシステムとプロセスの変革が求められているように、超過の原因となり、最終的には高品質のユーザー体験を

組織の他の機能のシステムとプロセスでも変革が必要とな提供する能力を損ないます。

っています。そして、この変革においては、ITチームが「戦略イネーブラー（成功を実現する要因）」として決定的に重要な役割を果たすことができます。
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3

01

所有している
資産を把握する課題

32%

ネットワークに常時アクセス
しているすべての資産を特定する。

IT担当者は、IT支出が無駄になっていると考えています。1

今所有している資産を保護し、将来に備えるためのツールやプロセスの適切な組み合わせを探しているのでしょう。 つまり、把握できていない資産を保護したり管理したりすることはできません。
エンドポイントやサーバーを含むすべてのIT資産とサービスを完全に可視化できなければ、増え続けるサイバー脅威から組織を守りながらITサ
ポートリクエストを効果的に解決すること、コンプライアンスを維持することに関して、常に一歩遅れをとることになります。 エンドポイントが従来の境界をはるかに超え、エッジまで広がっている今、エンドポイントの検出と保護はきわめて複雑な課題となっています。さらに、IT支出を最適化する機会も逃している可能性があります。

知っていますか?
ネットワークへのアクセスを試みるすべてのデバイスを完全に可視化できていると回答したIT担当者は、わずか47%です。2

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所有している資産を把握する

所有している資産を理解する

インサイトを価値に変える

サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考

5

解決

IT資産全体を一元的に把握することで、すでに所有している			
資産の全貌を把握し、進化するIT資産もわかるようになります。
スプレッドシートを追跡する必要も、幽霊資産もなくなります。 全体像がわかると、それチームは、未使用の資産や活用しきれていない資産を特定し、そのような資産を交換がぞれの資産がどのようにつながっているのかが 明確に可視化されます。サービスデスク担

必要な資産と入れ替えたり再割り当てしたりすることで、組織のIT 支出の最適化を容易

当者は、すべてのIT資産に関する 包括的な情報にアクセスできる ため、多数のスプレッに実現することができます。 このようにして、組織はIT投資から最大の価値を得ること

ドシートに目を通すことなく、問題を迅速に特定し、解決することができます。さらに、ができます。 そして、時間を節約することで、IT チームはテクノロジーの現状だけでな問題が起きたときに、それが全体の環境に与える潜在的な影響を確認でき、ネットワーク

く、今後の方向性にも時間を費やすことができるようになります。

に大きなリスクがある場合は ITセキュリティチームにアラートすることができます。

32%

IT担当者はまだスプレッド
シートを使用してデバイスを管理しています。2

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エンタープライズワークフロー

参考

6

方法

資産のアクティブ検出だけでなく、
パッシブ検出も可能なソリューショ
ンを探します。

エージェントレスアプローチにより、すべての IT 資産の全体像を迅速に把握することができ、重要な時間を節約して IT の生産性を高めることができます。IT資産に直接ソフト
ウェアをインストールする必要はありません。この機能は、帯域幅が限られている場合などに特に有効です。 サービスマッピング を使用して、基盤のデータセンターサービスとアプリケーションの間の関係と依存関係を浮き彫りにすることで、問題の根本原因を迅速に判断して、その影響度を評価し、ビジネスにとってのリスクを評価できます。

どのくらいの頻度で新しい資産をスキャンすべきなのか?

なぜアクティブ検出だけでは		
不十分なのか?

新しい資産を定期的にスキャンするよりも、新しい資産がIT環境に接アクティブ検出はすでに特定されている資産しかスキャンしません。

続されたときに 新しい資産をリアルタイムで検出できるツールを活

つまり、把握できていない資産は管理できません。そして、これが重用することを検討してください。 これにより、すでに存在している

大なセキュリティリスクにつながります。パッシブ検出では、IT環境

ことが分かっている資産を検出するだけでなく、幽霊資産、つまり想に存在していたことさえ気付いていなかった資産も検出されます。一定外のデバイスをすばやく検出できるようになります。

般的に、このような資産は、認識していた資産よりも、20% ～ 30%も多くなっています。 また、施設内の 1つ以上の資産への不正アクセスを取得した悪意のあるアクターも特定できます。 アクティブ検
出とパッシブ検出の両方を採用することで、すでに把握している資産だけではなく、すべての資産を特定して保護 することができます。

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エンタープライズワークフロー

参考

7

利点
IT資産全体をリアルタイムで可視化するサービスとアプリケーションとの間の依存関係を明確にする

70%

すべての資産に関する正確なデータを一元的に管理する

以前のベンダーと比較したコスト削減額(最新のITSM およびITAMソリューションを導入したあるエネルギー企業)。3

ITの生産性の向上「Ivanti Neurons for Service
Mappingによってインフラス
トラクチャとデータフローの全体像を把握したことで、事業継続モデルで可用性の優先度を設定し、エンドユーザーに最も影響を与えるビジネス
クリティカルなサービスを迅速に復旧するための知見を得ることができました。」4

IT支出の最適化

Robert Hanson（ロバート・ハンソン） 氏 :The First Bank社 情報技術担当ディレクターITSM+ ツールキット

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エンタープライズワークフロー

参考8次のことを想像してみてください。

可視化される範囲が広がりました。

ITアナリストは、IT環境の安全性を評価しながさらに悪いことに、資産は管理されなくなり

アクティブ検出とパッシブ検出を活用してエンタら、組織の資産の75%しか把握できていないことつつあり、多くの資産は誤って構成されていープライズサービス管理をサポートすることで、がわかりました。

たり、最新のパッチが適用されていなかった

迅速に正確なインベントリを作成し、実際に直面りする状態です。

しているリスクをより効果的に管理できるようになります。

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参考

9

02

所有している
資産を把握する課題

53%

すべてのIT資産のデータを一元的に維持して管理する。

すべてのデータ損失やシステムのダウンタイ
ムは、ハードウェアの故障によって引き起こされています。5

複数の検出ツールやインベントリツールの間でレコードを照合し、IT資産追跡スプレッドシートで正確なレコードを維持することは、時間を消費することになります。 インテリジェントツールの利点を活用して IT 資産検
出 のプロセスを自動化しなければ、重要なアップデートをタイムリーに行うことができないかもしれません。
目の前の矛盾した情報を理解しようとしている間に、重要なIT資産が理、保護されないまま、ビジネスを危険にさらしている可能性が高くなります。 そのため、すべてのビジネス資産を対象とした 信頼できる唯一の情報源 を作成し、それを継続的に更新することが不可欠です。

知っていましたか？
32%のITAMの専門家は、組織内の異なるグループのニーズが異なるため、別々のシステムが必要だと考えています。1ITSM+ ツールキット

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参考

11

回答

既存のツールと統合され、1つのプラットフォームで提供する包括的な IT 資産ライフサイ
クル管理
IT資産管理ソリューション をご覧ください。 すべてのIT資産 を一元的に管理できます。これには、ハードウェア、サーバー、クライアント、仮想マシン、クラウドおよびソフトウェア資産のほか、それらの使用状況に関するデータ、パフォーマンス、保証状況なども含まれます。 適切なソリューションでは、購入から廃棄まで、このような資産をすべて自動的かつ継続的に追跡できます。また、最新の購入、使用、支出情報 が一目でわかります。 このようなインサイトはすべて、ITコストに関してより賢明な意思決定を行ううえで役立ちます。
すでに構成管理データベース (CMDB) を使用している場合は、どのようにしてこれらの 2 つのシステムを統合するのかを検討してください。IT 資産管理の改善計画を積極的に策定することで、ライフサイクル全体を通じて、すべてのIT資産の追跡、設定、最適化、戦略的な管理を実行できます。すべての資産情報を準備することで、サービスデスクはより速く、より効果的に問題を解決することができるようになります。 また、セキュリ
ティチームは、潜在的なコンプライアンスの問題やセキュリティの脆弱性を容易に特定し、組織のリスク管理をより効果的に行うことができます。

アクティブ ディレクトリーから取得するインベントリデータが十分でないのはなぜでしょうか?
多くの企業では、ITユーザーや資産を管理するためにアクティブ ディレク
トリーを使用していますが、今日のEverywhere Work 環境を念頭に置いて設計されたものではありません。 オンプレミスのデータセンター、クラウ
ドアプリケーション・サービス、モバイルエンドポイントなど、IT資産が新しい拡大を見せる中、IT チームは、すべての資産を正確かつ効率的に追跡、管理するためのより強力なツールを必要としています。

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参考

12

方法

組織全体で統合されたサステ
イナブルな資産管理プロセスを導入します。

正規化と照合とは何でしょうか?
正規化とは、資産の名称やその他の重要な情報を標準化することです。これまで使用してきたさまざまなデータソースからIT資産管理ソリューションに取り込む資産データを照合することで、すべてのIT資産に関する信頼できる唯一の情報源を作成できるように
なります。

1

2

3

まず、追跡する必要のある資産を定義しま

次に、すべての資産に統一された名称とカ

最後に、新しいIT資産管理プロセスを、通す。このステップでは、IT資産と非IT資産

タログを付けることで、資産情報の正規化

常の部門横断的なワークフローにどのようの両方を対象とした資産のマッピングを支と照合を行います。 これにより、組織がに 組み込む かについて、少し考えてみてく援します。これにはハードウェア、ソフト

信頼できる唯一の情報源を作成できます。

ださい。そうすることで、信頼できる唯一

ウェア、消耗品が含まれます。次に、各資

サードパーティの データコネクター は、の情報源が構築された時点で、見落とされ産タイプのライフサイクルを完全に追跡す

既存のレコードを補強し、360 度の資産ビ

る資産は何もなくなります。

るために 収集する必要がある情報を決定しューを自動的に作成し、継続的に最新の状ます。(例:使用状況、性能、場所、保証、態に保つことができます。

ライセンス状況、契約、ベンダー、パッチ
状況など) どのように管理対象資産と対象
外管理資産を追跡するかについて計画を策定します。

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参考

13

利点
単一のライフサイクル追跡と資産リポジトリベンダーおよび契約管理の改善とデバイスおよびライセンス管理の効率化によるコストの最適化
あらゆる場所から		
資産管理

85%
IT担当者は資産管理の自動化とAI投資を
収益性のある事業だと考えています。1

Ivanti Neurons for ITAMの活用は、メリットをもたらします。テクノロ
ジーソリューションの維持に毎年どれだけの費用をかけているかを確認し、たとえばオンプレミスのソリューションの代わりにクラウドベースのソリューションを採用してコストを削減する必要があるかどうかを判断することができるようになります。」6
Jenny Rock（ジェニー・ロック） 氏 : シアトル市、プロダクト
エンジニア

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エンタープライズワークフロー

参考14次のことを想像してみてください。

すべてのデータを一元的に接続し、保護できるようになりました。

あるエネルギー企業では、ITリクエストとIT資サービス管理と資産管理の両方を含む統合化しこれにより、ITチームのメンバーは、オンデマン

産を管理するために、2つの別々のツールを使更新することで、IT部門は、ITと非ITの両方をドで社内のあらゆるIT資産にすばやくドリルダウ

用していました。ビジネスの成長に伴い、この含む組織のすべての資産に関する信頼できる唯ンし、そのような資産に関する重要な情報にアクようなツールが大きく、かさばりすぎるように一の情報源を作成することができました。

セスし、社員の生産性に影響を与える問題の根本なり、企業の日常的な要件を満たせなくなりま

原因を特定し、その問題を解決するために迅速にした。

行動を起こすことができるようになりました。
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参考

15

03

インサイトを価値に変える課題

28%

Everywhere Workで効率的な
ITサポートを提供し、従業員の体験と生産性を向上させる。

よりリスポンスのある
サービスデスクを希望している従業員2

従業員は複数のデバイスを使用して仕事をしていますが、その結果として、チケットの量が増えています。ITチームは、コストを抑えながら、これらの資産をすべてサポートしなければなりません。組織内のすべての資産やサービス、
そしてそれらの間の関係や依存関係を完全に把握しなければ、IT担当者は効率的に業務を遂行することができません。ITチームの生産性が低下すると、チケットの解決を待っているユーザーの生産性も低下し、従業員体験が損なわれます。
今日のEverywhere Workの時代において、従業員の生産性は、効率的なITサー
ビスデスク とポジティブな従業員体験にかかっています。 しかし、組織のITサービスを統一的に把握できなければ、ITチームは、IT問題やインシデントを迅
速かつ効果的に解決するために必要なツールを持たないばかりか、ユーザーからの報告を受けても、事前に解決することはできません。
必要なインサイトにアクセスできなければ、ITチームは社内のワークフローを改善し、テクノロジーコストを最適化し、拡大し続けるユーザーにサービスを提供することに苦慮するかもしれません。

20 分
ユーザーが業務作業に復帰するま				でにかかる平均時間です。7

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エンタープライズワークフロー

参考

17

回答

単一のプラットフォームで接続された				
最新のITサービス管理
IT資産とその依存関係の両方を深く理解することができる最新のサービス提供モデルにより、ITチームは今日のハイブリッドワークにおける環境のニーズをサポートするために進化することができます。このアプローチにより、サービスデスクは、 初回のコールでの最新のITサービス提供では、IT チームは次のこともできます。
• 社内ワークフローを合理化

解決 を促進させ、ユーザーが気付く前に問題を解決するのに必要な完全なコンテキスト• ITILサービス管理ベストプラクティスを実装

を得ることができます。

• セルフサービスツールでユーザーの能力を向上

高度なITサービス管理ソリューション は、最終的に、ハードウェア、ソフトウェア、クラウド資産の 投資収益率 (ROI) を改善できるように支援します。また、同時に、従業員とIT担当者にとっての従業員体験も改善します。

86%
組織が資産関連ツールの統合に取り組んでいます。1

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エンタープライズワークフロー

参考

18

方法

IT資産検出ツールやIT資産管理
を、ITサービス管理ソリューション
と連携します。
これらのエンタープライズサービス管理システムの理解によって、ITチームはより迅速でスマートなチケット解決を実現することができます。

このインテリジェント統合では次のことができます。
インシデントおよび問題管理のプロセスを促進

セルフサービスを改善

さらに、サービスマッピング を使用して、データセンターの IT 資産とサービス との間の依存関係を明らかにします。IT資産全体の直感的な視覚化に簡単にアクセスできるた

申請フルフィルメントを改善

め、ITチームは根本的な原因をより早く突き止めることができます。このツールを使って、ITナレッジ管理を改善 し、IT資産やサービスに関する信頼できる唯一の情報源をITチームに提供することで、サービスとサポートの合理化を図ることができます。また、サービスマッピングを活用して、 変更管理およびリリース管理プロセスを改善することがサービスと資産の構成を最適化し、全体的な管理を改善できます。さらに、ITサービスの潜在的な弱点の積極的な特定と対処、サービスレベル契
約 (SLA) に対する ITパフォーマンスの向上、およびコスト削減を実現します。

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エンタープライズワークフロー

参考

19

利点
ITサービスを統合的に把握サービス資産と構成の		一元化されたリポジトリ
ITのネットプロモーター

チケットをより迅速かつ		より正確に解決

スコア上昇

90%

初回のコールでの解決を推進し、エスカレーションを削減

8

サービス提供の問題を迅速に特定して解決「受け取ったフィードバッ
クはありませんでした。 誰も電話をかけてきて、"私のチケットはどうなっているのか?" などと聞くことはありませんでした。」8

サービス提供プロセスを		
最適化
サービスレベルを改善し、コストを削減高品質の従業員			
体験を実現

Stephen Peatling, ステファン・ピートリング）
氏：ビクトリア大学、カスタマーエンゲージメン
トマネージャーITSM+ ツールキット

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サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考20次のことを想像してみてください。

より迅速で、よりシンプルで、より高品質の		
ITサポートを提供することができるようになります。

ある大学では、時代遅れのレガシー ITサービス

IT部門がチケットシステムでジョブにアクセス

先進的なIT サービス管理

ソリューションにし管理ツールに悩まされており、質の高いユーザ

するたびに、チケットを提出したユーザーにメたことで、大学はサービスレベルを劇的に改善

ー体験に必要な可視性や革新性を提供できていールを送信していました。これは不要な混乱とし、簡単にアクセスできるセルフサービスチャネませんでした。

ストレスの原因となっていました。

ルを提供し、ITチームのネットプロモータースコ
ア (NPS) を約54～60%から90% に向上させることができました。
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エンタープライズワークフロー

参考

21

04

サービス提供の
迅速化

課題

73%

増え続けるサポートリクエストを効率的に大規模に管理する。

ITおよびセキュリティ担当
者は、リモートワークによって業務の負荷が増えたと報告しています。9Everywhere Workは、多くの場所に散在するエンドポイントの増加を意味し
ますが、IT担当者は限られた予算で優れたサービスを提供する必要があります。ITチームメンバーが大量のチケット対応に追われると、インシデントの解
決に時間がかかり、従業員体験が損なわれ、組織の生産性が低下してしまいます。IT環境が複雑化し、エンドポイントも膨大な数になるにつれて、ITチームの業務も複雑化し、その量も増えています。IT部門は、チケットリクエストを効率的に管理し、よりインパクトのある戦略的プロジェクトに焦点を移すために、インテリジェントなサービス提供ツールとプロセスが必要です。

知っていましたか？
ナレッジワーカーの41%は、技術的な理由でサポートを受けるのが難しいと感じています。2

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エンタープライズワークフロー

参考

23

回答

自動化とAIが可能にするプロ
アクティブなITサポート

企業は、24時間365日、 プロアクティブに問題を診断および修復する自動ワークフロー
や AI ボットを活用することで、IT サービス提供を加速できます。 フロントラインのアナリストがIT ユーザーと資産を 360度の視点 で管理できるようにすることで、より高い水準のサービスを提供し、従業員体験への影響を最小限に抑えることができるようにします。 統合エンドポイント管理 により、IT担当者は、従業員が使用するすべてのデバイスを一元的に管理し、安全性を確保できます。自動化を活用することで、より予測可能で再現性の高いプロセスを構築しながら、導入のスピードアップを図ることができます。これ32%

らの機能はすべて、IT チームの日常業務の負担を軽減し、自己修復環境 への道を開き、ユーザーが 簡単な問題に自ら対処できるようにしながら、コストを削減し、技術スタッ
クの複雑さの増加ペースとそれをすべて管理する能力とのギャップを最小化します。

IT担当者は、リモートワークによってヘルプデ
スクチケットの増加を経験しています。9

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参考

24

方法

自己修復やAIボットに支えられた自動化されたワークフローへの移行
IT担当者が最新のサポート体験を実現するため

ITSMソリューションの自動検出および修復

インテリジェントなチャットボット機能を備に必要な高度なテクノロジーツールを提供しま

機能を活用し、自己修復環境 を構築することえたバーチャルサポートエージェントの導入

す。プレ・ポストチケットワークフローを自動で、より高いレベルを実現します。こうするを検討し、ユーザーが自分の質問に答え、オ化することで、従業員とITの両方の視点からサことで、ユーザーが気付く前に一般的なパフ

ンデマンドで問題を解決できるようにしま

ポートプロセスを合理化できます。ITサービスォーマンスの問題を 自動的に修正し、ビジネ

す。 音声自動化を使用して、初回のルでの解管理ソリューションの構成により、ITチームのスを危険にさらす可能性のあるセキュリティ

決を改善し、センチメント分析を活用して、メンバーがチケットに触れずに、受信したチケの脆弱性にプロアクティブに対応することが組織全体のユーザー満足度を 継続的に正確にットを自動的に分類し、適切な担当者に割り当できます。

測定することができます。面倒な年次調査はてることができます。IT チームメンバーは、必要ありません。 これらのすべての 自動化のキューでチケットを開くと、ユーザーのデバイ

利点 により、ITチームはサービス提供を加速

スの統合ビューを活用して、根本原因の分析をさせ、優れた ユーザー体験とIT体験 を推進で速め、調査中の問題の真相を迅速に突き止めるきます。

ことができます。従業員を妨害することはまっ
たくありません。

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参考

25

利点

$560,500

サポートチケットの量を減らす

自己修復環境に関連付けられたエンドユ
ーザーの生産性向上によるコスト削減効
果(3年間のリスク調整済み)10

解決までの時間を短縮
ユーザーが気付く前に問題を特定して 調整ユーザーが自分で問題を解決したり対処したりするためのツールによってユーザーの能力を向上「エンドユーザーの業務を妨害する必要はありません。エンドユーザーの業務の質を高めています。 私たちは、コミュニティバンクとしての自負があります。私たちは、コミュニティの体験を従業員やお客様に提供したいと考えています。それが、私たち自身と皆さんのために、本当に成し遂げたいことです。」11

センチメント分析で従業員のデジタ
ル体験をプロアクティブに改善

Jesse Miller（ジェシー・ミラー） 氏：SouthStar
Bank行、ITスペシャリスト
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サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考26次のことを想像してみてください。

中断することなく、ユーザーにシームレスな体験を提供することができます。

1

2

3

ある大学では、IT自動化を活用して、全校のコ講義を受けに来た学生は、必要なソフト		

また、この機能を利用して、増え続けるクラウド

ンピューターラボにソフトウェアを配布していまウェアが期待通りに動作し、 支障がない		

サーバーのパッチを完全に適用し、最新の状態にす。これにより、ITチームメンバーが個別にインことに満足しています。

することで、IT担当者が教育や研究のサポートにストールする必要がなくなりました。

労力を割くことができるようになりました。

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参考

27

05

エンタープライズ
ワークフロー課題

組織全体でサービス提供を標準化する。
ビジネスの成長に伴い、各部門のワークフローを拡張することが難しくなっています。最終的に、サービス提供が滞り、組織全体の生産性が低下し、従業員体験が停滞し、組織が次の成長ステージに到達するのに苦労することになります。
このとき、外部の顧客もサービス品質の低下に気付き、競合他社を検討し始めるかもしれません。セキュリティやコンプライアンス上の課題が発生し、組織がリスクにさらされる可能性があります。 各部門が予算を効果的に管理するのに苦労し、その結果、想定外の予算超過が発生し、組織の俊敏性が制限されることがあります。
この変曲点に達したとき、企業は、組織全体で統一された拡張性のある従業員体験を提供するための最適な戦略を特定しなければなりません。

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エンタープライズワークフロー

参考

29

回答

エンタープライズサービス管理を
1つのプラットフォームで統合する。

このような組織の悩みを解消し、ビジネスの継続的な成長を実現するためには、IT部門だ
けでなく、人事、施設、セキュリティなど他のチームも含めたエンドツーエンドのサービ
ス、資産、運用管理ソリューションを提供する統合された企業サービス管理プラットフォームを探す必要があります。
このプラットフォームは、クラウドとオンプレミスの両方の導入オプションをサポート
し、必要に応じてITインフラ全体に必要な機能を展開できる最大の柔軟性を備えている必
要があります。 また、問題、申請、チケットの内容が IT、人事、設備、セキュリティのいずれに関わるものであっても、統一された従業員体験を提供する必要があります。

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エンタープライズワークフロー

参考

30

方法

包括的な計画と信頼できる唯一の情報源で 							IT 資産管理を最大化する
12

3

まず、重要な企業のワークフローをエンタープ

さらに、セキュリティワークフロー をエン

その後、サードパーティのセキュリティイン

ライズサービス管理ソリューションに接続し、タープライズ管理ソリューションに接続しま

シデント管理ソフトウェア をエンタープライ

すべてのビジネス資産を CMDB 内に統合します。このステップでは、2つの基幹セキュリテ

ズ管理ソリューションと連携させ、潜在的なす。 次に、人事部や施設部などの非IT部門が、ィワークフローから始め、セキュリティ運用

侵害を解決まで追跡して対応するための同様

サービス提供の設計、構築、自動化を行えるよ

管理プロセスの自動化および強化を実現しまのプロセスを設定することができます。

うにします。 提供するすべてのサービスを一元す。脆弱性対応管理とセキュリティインシデ

的に把握することで、プロセスの標準化と着実ント管理です。

な改善を実現します。

これら2つのセキュリティ運用管理の改善
は、日常業務を効率化するだけではなく、ソリスクベースの脆弱性管理 (RVBM) ソフトウ

フトウェア開発におけるDevSecOps のアプェア をエンタープライズサービス管理ソリュ

ローチを推進できます。 また、セキュリティーションと統合し、RVBMが潜在的な脆弱性

修復タスクの担当者を一元的に監視することを特定したときに自動的にチケットを作成でで、組織はリスク管理、ガバナンス、コンプ

きるようにします。こうすることで、そのチライアンスの要件を満たすことができるようケットに関連する脆弱性対応を完了まで追跡になります。

することができます。

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サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考

31

利点
簡素化された拡張可能な			
部門横断的プロセス
すべてのビジネス資産を対象とした信頼できる唯一の情報源

40%

セキュリティ体制の強化

サポートと				メンテナンスコストの削減12

IT投資に対するROIの			改善「Ivantiは強力なプラットフ
ォームを提供しています。単なるITチケットツールではありません。 IT以外の分野でも、IT部門と同じように簡単に使えるプラットフォームです。」13
Mark Temple （マーク・テンプル）氏：グラスゴー
大学、IT サービスプロジェクトマネージャー

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インサイトを価値に変える

サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考32次のことを想像してみてください。

組織全体のサービスやワークフローを		効率化できるようになります。

あるSaaS企業は、過去5年間で飛躍的に成長し、いく

この企業は、優れた外部顧客サービスを誇りとしこれにより、 ワークフローの自動化、セルフサービスオ

つかの戦略的買収を完了し、その過程で組織の従業員ており、独自のベストプラクティスを、クラス最プションの実現、サービス提供の合理化が可能になりま数を急速に拡大しました。

高の企業サービス管理プラットフォームと連携さした。 サービス監査、コンプライアンス追跡、アクセスせて適用していました。そして、一元化されたサ制御を利用して、社内サービスがコンプライアンスに準ービスポータルとサービスカタログを導入し、サ拠した方法で提供されていることを保証し、従業員のデービスプロセスを標準化しました。

ジタル体験 を向上させながら、セキュリティ体制を改善することができました。
ITSM+ ツールキット

所有している資産を把握する

所有している資産を理解する

インサイトを価値に変える

サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考

33

まとめ
優れた成長は想定外の課題を伴います。ハイブリッドワ

また、同様に社内のワークフローに課題を抱えている他なく、真に優れた 従業員のデジタル体験を実現し、		

ークの浸透により、従業員の生産性向上、従業員満足度のチームが、セキュリティ、コンプライアンス、財務管ひいては外部顧客サービスの水準を高め、より優れた業の向上、より迅速な顧客対応への扉が開かれました。一理などの問題に直面する可能性もあります。 		

績を推進できます。 直面する障害物を取り除けば、道は方、ITチームは、膨大で多様なエンドポイントにまたが最終的に、このように、デジタル体験管理の課題という開けます。

る、ますます 複雑化するIT資産を管理しなければならな

最悪の状況は、組織の競争力と成長を損なうおそれがあいという問題が発生しました。社内の各業務もよりモダります。

ンなワークフローにアップデートすることに神経をとがらせています。

しかし、幸いなことに、道は開けています。 このツールキットに記載されているベストプラクティスを採用す

IT環境における新たな問題が発生し、それが障害やセキることで、組織をより強固な運用体制に導くことができュリティインシデントにつながる前にプロアクティブにます。IT部門と組織内の他の部門で、より効果的なエン

対応することはおろか、大量の受信チケットに対応する

タープレイズサービス管理ソリューションとプロセスをことも困難になっていることに、気付かされるかもしれ

導入することで、 ITの効率性と拡張性を高めるだけでません。 						ITSM+ ツールキット

34

参考
1.

モダンワークプレイスにおける最新のITAM, Enterprise Management

Associates, 2022
2. 2022 従業員のデジタル体験 (DEX) レポート
3. Marathon Oil Success Story
4. The First Bank: Transforming IT Services to Accommodate Growth
5. Data Loss And Downtime Costing Enterprises $1.7 Trillion A Year: Survey,
Infostor, 2023
6. City of Seattle Success Story
7.

従業員の デジタル体験 (DEX)向けに進 化する要件), EnterpriseManagement Associates, 2022
8. Victoria University Success Story
9. 2023 Everywhere Work レポート
10. The Total Economic Impact™ of Ivanti UEM Solutions
11. SouthStar Bank Success Story
12.

Aberdeenshire Council Success Story

13. University of Glasgow Success Story

ITSM+ ツールキット

所有している資産を把握する

所有している資産を理解する

インサイトを価値に変える

サービス提供を迅速にする

エンタープライズワークフロー

参考35

ITSM+ ツールキット
サービスデスクを超えてITSMプロセスとツールを企業横断的なワークフローの中心にする方法

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