連 載

紙上研修vol.158

編集／（公社）全国宅地建物取引業保証協会 苦情解決・研修業務委員会

全宅保証の業務
苦情解決事例と弁済事例［平成28年度版］（公社）全国宅地建物取引業保証協会

公益社団法人全国宅地建物取引業保証協会（以下「本会」）の業務は、宅地建物取引業法（以下「業法」）第64条の3に規定されています。
その中で「苦情解決業務」「弁済業務」は消費者を保護するためのものであり、重要な必要的業務です。

ここでは、苦情解決業務と弁済業務の内容をご説明するとともに、平成28年度に実施した事例をいくつかご紹介いたします。
また宅地建物取引の健全な発達を図る業務としての「（媒介物件のための）手付金保証制度」と業法の規定の範囲内で行っている任意業務としての「手付金等保管制度」のご紹介もいたします。

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苦情解決業務と弁済業務（1）苦情解決業務

苦情解決業務は、業法で「会員の取り扱った宅地建物取引受けなければならないことになっており、また、債権者間の公業に係る取引に関する苦情の解決」を適正かつ確実に実施し平を期するため、認証申出書の受理の順序に従って認証の可なければならないと規定されており、本会会員が取引の相手否を審査することになっています。

方ではない苦情や宅地建物取引とは関係のない苦情は、本業務の対象外となります。

認証決定され申出人への弁済金の支払い（還付）が完了すると、当該会員に対して「還付充当金納付請求書」により、還付

そして、苦情解決の申出があったとき、本会は「その相談に充当金の納付を請求します。
「請求書を受け取った日から2週応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査間以内」に納付できない場合には、本会の会員資格を喪失しするとともに、当該会員に対し当該苦情の内容を通知してそます（業法第64条の10）。また、いかなる理由があろうとも分割の迅速な処理を求めなければならない」とされ、本会は必要払いや納付期限の猶予等は一切認められません。なお、会員に応じ「当該会員に対し、文書若しくは口頭による説明を求め、資格を失うと1週間以内に営業保証金を供託しなければ宅地又は資料の提出を求める」ことができ、当該会員は「正当な理建物取引業を営むことはできなくなります（業法第64条の15）。

由がある場合でなければ、これを拒んではならない」（業法第弁済制度は、本来会員が支払うべき申出人との宅地建物取64条の5）と定められており、これを拒んだ場合、本会の除名引により生じた債務を本会が「代位弁済」するものであり、本対象となります（本会定款第11条）。

会は当該会員に対しその「立替金」を請求することになるので当該苦情が自主解決もしくは撤回されない場合は後述の弁「保険」ではありません。還付充当金の納付ができず、会員資済業務へと移管し、当該苦情にかかる申出人の主張する債権格を喪失したのちも（認証決定時点で既に会員資格を喪失しについて弁済認証すべきか否かの判断をすることになります。

ていた場合も同様）、引き続き本会には求償権（還付充当金の支（2）弁済業務

弁済業務とは、「会員と宅地建物取引業に関し取引をした者払請求権）があり、当該会員より支払いがない場合には、債権回収のため会員及び連帯保証人に対し、必要に応じて差押え（申出人〈注1〉）の有するその取引により生じた債権」に関し、や強制執行などの法的手段を講じる場合もあります。

認証限度額〈注2〉の範囲内で本会が会員に代わり取引の相手〈注1〉 業法改正により平成29年4月1日以降の取引に係る宅地建物取引業者からの申出は、弁済対象外となる。

方に当該申出に係る債権を弁済する業務をいいます。弁済業
務での対象債権は会員との宅地建物取引上の債権に限定されるので、不動産取引のすべてが対象となるわけではありません。
弁済を受けるためには認証申出書を提出し、本会の認証を

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Realpartner 2017.3〈注2〉 認証限度額…会員が本会会員でないとしたならば、その者が供託すべき営業保証金に相当する額。現在は、本店のみの場合1,000万円、支店がある場合には1支店につき500万円ずつ加算。これは1会員あたりの限度額であり、申出1件あたりの限度額ではない。

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苦情解決申出→「解決」事例

業法第64条の5により本会が実施する「苦情の解決業務」の対象となる事案は「会員の取り扱った宅地建物取引業に係る取引に関する苦情」となっています。
それらの苦情のうち、本会の自主解決の要請により「解決」に至った事例について紹介します。

解決事例 1

申出人：借主会員：媒介◆申出人・借主は、会員を媒介として賃貸借契約を締結しようとした。しかし、会員の指示で契約前に家賃等を会員に預け、引越しの準備を進めていた。ところが、契約に至らなかったた
めに希望する物件に入居することができず、会員から預け金の返還を受けた。会員に対し、引越し費用や仮住まい費用の支払いを求めるが応じないため、苦情解決申出を行った。
■示談金50万円で和解が成立し、申出人に支払われたため解決に至った。

解決事例 2

申出人：買主会員：媒介◆会員の媒介で購入した土地が都市計画制限区域（緩衝緑地）内にあることが判明し、結果、当初予定していた長期優良住宅の建築ができなくなり、150万円の補助金も受けられなくなった。重要事項説明では、この件に関して説明はなく、この損害額を媒介業者に支払って欲しいと、苦情解決を申出た。
■担当委員会が申出人ならびに会員に対し事情伺いを行い、会員に対しては重要事項説明の不備を指摘し、早急な対応を促したところ、媒介手数料の一部を返金することで和解が成立し、解決に至った。

解決事例 3

申出人：買主

会員：売主◆申出人は、会員を売主として700万円で土地を購入し、代金全額を支払い、所有権の移転を受けた。建物建築に先立ち、ハウスメーカーが地盤調査を行ったところ、本物件は軟弱地盤であることが判明。地盤改良に多額の費用を要するため、隠れた瑕疵であるとして会員に代替地の提供、契約解除、地盤改良費の負担等を求めたが、会員が対応しないため本会に苦情解決の申出を行った。
■会員が本件土地を買戻すことで合意書が締結され、金員の支払いと所有権移転登記の抹消手続きが完了したため、申出人から解決届が提出された。

解決事例 4

申出人：買主

会員：売主◆申出人は、会員から「安く買える土地がある、後に高く売れる」、申出人が他の業者から購入させられた土地を下取りするのでと勧誘され、370万円で購入契約をし、下取り150万円、差額220万円を支払い、登記を完了させた。転売の見込めない土地を相場より高い金額で購入させられたとして220万円と弁護士費用22万円の合計242万円を不法行為による損害として苦情解決を申出た。
■会員から、分割にて申出債権額242万円の支払いを受けたので、申出人代理人弁護士から撤回届が提出された。

解決事例 5

申出人：買主

会員：売主◆申出人は、取引物件の売り情報を得、会員から土地を購入する目的で、申込金100万円を支払った。しかし購入希望者が先におり、会員は購入することができなくなったため、申出人は申込金の返還を求めたが65万円のみが返還されただけで、以後、会員と連絡が取れなくなり残金35万円の返還を求めて苦情解決申出を行った。
■会員より35万円全額が申出人に返還され、解決した。

解決事例 6

申出人：買主会員：売主◆申出人を買主、会員を売主とした中古住宅の売買契約を締結し、申出人は契約時に手付金200万円を支払ったが、会員が引渡日までに根抵当権の抹消ができなかった。そこで、申出人及び会員は契約解除に関する覚書を締結し、申出人は支払済手付金の返還を受けたが、違約金380万円については支払期限までに支払いがなく、催促したところ30万円のみの支払いがあり、その後一切の支払いがないため、苦情解決を申出た。
■会員より申出人へ違約金残金が支払われ、解決に至った。

解決事例 7

申出人：借主会員：媒介◆マンションの賃貸借契約を交わすため、申込金と仲介手数料の合計78,800円を支払ったが、キャンセルしたく仲介業者である会員に伝えたが、申込金等の返還を拒否されたため、苦情解決申出を行った。
■委員会より、媒介業者として受領した預り金の返還義務があることを伝え、後日、申出人へ78,800円が返還されたことから解決した。

解決事例 8

申出人：買主

会員：媒介◆申出人は、会員の媒介により土地売買契約を締結した。建Realpartner 2017.3

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築確認申請ができず、現況のままでは接道できず、位置指定道路を造らなければ住宅が建てられないことが判明したため●結論

認証300万円

申出債権である根抵当権抹消費用300万円は、会員との宅位置指定道路費用の負担を求めて苦情解決を申出た。

地建物取引から生じた債権と認められるので、会員の債務不■位置指定道路申請に関する書類の作成及び費用は会員が履行による損害賠償請求として、根抵当権抹消費用300万円を負担し、工事費用については申出人が負担することで合意し認証と判断した。

た。位置指定道路が完成し、建築許可がおりたため、苦情解決となった。

解決事例 9

申出人：買主会員：媒介◆申出人は、会員を媒介としてマンションを購入した。申出人は、契約前より犬を飼っており、そのことを事前に会員に伝え、ペット飼育可との説明を受けて購入したところ、引渡し後、ペット飼認証事例 2

申出人：売主会員：媒介＊不明瞭な特別依頼広告費の支払済金員の返還を求める事
例●事案の概要平成26年1月、申出人は会員との間で、土地売却に係る専任媒介契約を締結した。

育禁止であることが判明。そのため申出人は転居せざるを得な

同日、申出人は会員に対し、特別依頼広告掲載申込書（45万い状況となり、会員に対し損害賠償を求めたが、会員がこれに円、掲載種類は新聞他、3回）を提出して、45万円支払った。こ応じないため、苦情解決申出を行った。の申込書等によると、申出人が会員に特別に依頼した広告の■会員より、合意書で約定した金員の支払いがあったため、解料金及び遠隔地への出張旅費は申出人負担とし、売買契約成決届が提出された。

立時に実費精算するとされていた。

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弁済認証申出→認証決定事例

本会になされた認証申出の中から、認証決定された事案を紹介します（※実際の認証申出事案を元にしていますが、申出内容や債権額等は簡略化しています）。

認証事例 1

申出人：交換会員：交換

その後、申出人は、会員より広告掲載の連絡を数回受けたが、会員と連絡が取れなくなったため、特別依頼広告費45万円の弁済を求め、本会へ認証申出を行った。
●結論

認証45万円

提出資料等からは、会員が予め費用の見積もりを提示して申出人に説明していたとは判断できないし、実際に要した費用について、明細書に領収書等の立証書類を添付したなどの事実を確認できないことから、会員の特別の依頼に係る費用＊会員が抵当権抹消費用を支払わないため、その支払いを求の請求が国交省の定めている「宅地建物取引業法の解釈・運めた損害賠償請求事例用の考え方」に従った適切な運用を行ったとは判断できない●事案の概要として、45万円を認証と判断した。

平成25年5月、申出人の夫（土地A）と会員（土地B）は土地の交換契約をした。同年10月、申出人は夫が死亡したことから交換土地（土地B）を相続した。
申出人は土地の交換契約をしたことを知らず、平成27年9月、自分の所有だと思っていた土地Aに建物が建っており、確認したところ、その事実を知った。
交換により取得、相続した土地Bは、会員代表者名義の根抵当権（共同担保）が設定されたままになっていた。

4 手付金等保管制度・手付金保証制度
本会は、前述の苦情解決業務や弁済業務以外にも、取引の安全を図るために下記の業務を実施しております。

（1）媒介物件の手付金保証制度

この制度は、業法第41条に基づく手付金等の保全措置ではなく、本会の任意の制度であり、媒介（仲介）物件について、買申出人は根抵当権者である金融機関に相談し、920万円で解主が売主に支払った手付金の保証を行っています。指定流通除してもらえることになった。しかし、会員業者は廃業したため機構に登録された一戸建て・マンション・宅地を本会会員の媒申出人は920万円の支払いを求め、本会へ認証申出を行った。

介により購入した場合の、買主が支払った手付金の安全確保

その後、申出人へ620万円の入金があり、自己資金300万円を図るために実施しています。本会が発行する「手付金保証付と合わせ根抵当権の抹消を行ったため、債権額は300万円と証明書」があれば、万一、契約が解除され、売主が手付金を返なった。

還しないような事故が起こった場合に、売主に代わって本会が16

Realpartner 2017.3

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買主に手付金と同額の保証をします。

または国土交通大臣が指定する者による手付金等保証制度を

なお、本制度の利用については下表の要件をすべて満たし利用することとなります（本会では実施しておりません）。ていることが必要であり、1つでも要件を満たさない取引は適※完成物件の取引とは…契約時点の状態から取引目的物に一切、手用とはなりません。そして、保証料については無料となり、利用を加えないで引き渡す取引のことをいいます。例えば、土地のみの申請手続きは本会の客付媒介業者を経由して行います。

取引であったとしても、契約締結後に造成等を実施したうえで引き（2）手付金等保管制度渡すことになっているような場合には、その土地は完成物件とはならず、「未完成物件」となりますので、手付金等保管制度は利用でき

本会は、国土交通大臣の「指定保管機関」として、業法第41ません。

条の2による「完成物件」の手付金等の保全措置である手付金※手付金等保管制度は全宅保証会員のみが利用可能で、保管料は無等保管事業を行っており、この制度を利用した場合、買主が支料となっています。

払う手付金等は、対象取引が完了するまで本会で「保管」する

上記の「手付金等保管制度」「手付金保証制度」は、各都道ことになりますので、買主である消費者は万一の時には手付金府県に設置されている本会の地方本部が業務の受付窓口と等を取り戻すことができます。
なお「未完成物件」に対する手付金等保管制度はありませ

なっていますので、利用希望の本会会員の皆さまは、所属するんので、未完成物件について業法第41条による手付金等の保地方本部担当窓口までお問い合わせください。利用案内書お全措置を講じる場合には、銀行その他政令で定める金融機関

よび手続用紙の準備をしております。

●手付金保証制度・手付金等保管制度対比表
手付金保証制度

手付金等保管制度

主旨

取引の活性化と消費者へのサービス

業法上の規制（保全措置の1つ）

売主

一般消費者

宅地建物取引業者（自ら売主）

買主

対象取引

一般消費者

一般消費者

・保証協会会員が客付けした取引の流通機構登録の国内所在物件
・建物または660㎡以下の宅地（地目の宅地）・設定登記されている抵当権の額もしくは根抵当権の極度額またはその合計額が売買価格以下であること・差押、仮差押が設定登記されていないこと
・売主・買主ともに宅建業者及びその役員以外の者であること
・宅建業者の従業員または親族等、その名義に関係なく営業とした売買でないこと
・宅地建物取引業者以外の者が業とした売買でないこと
・宅地建物取引業者が売主の代理となっていないこと
・売主と登記名義人が同一であること
・売主と抵当権等の債権者が同一である。または相続等の場合に、それを証する書類があること。

・業者売主の完成物件のみ
・ 取引物件の引渡し及び所有権移転登記前に受領しようとする手付金等の合計額が1,000万円または売買価格の10％を超える場合（手付金等の合計額が保全措置の対象金額以上であること）※手付金等とは、申込証拠金、契約金、手付金、中間金その他の名称を問わず、代金に充当する金員

手付金保証付証明書発行より所有権移転または引渡し完了まで保証協会が手付金等を受領した時から引渡し及び所有権移転登記完了まで※この場合の所有権移転登記完了とは、移転・保存登記に必要な書類が売主から買主に交付された場合も含む

保証または保管の機関

保証限度額
業法

・1,000万円または売買価格の20％に相当する額の低い方
・ただし手付金の元本のみ――

宅地建物取引業法第41条の2

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ご送付先●（公社）全国宅地建物取引業保証協会 紙上研修担当〒101-0032 東京都千代田区岩本町2-6-3

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