コンタクトセンター業務の在宅勤務化に伴う変化への対応
2022年4月25日
ACAP研究所
グローバル・メディア情報研究会© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

1

概要-1
1.

作成の背景と目的
ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会では、2020年度の研究成果として、 「コンタクトセンター業務の在宅勤務化とAI活用『在宅勤務導入の手引き』」*1 を2021年4月にACAPホームページで公開した。2021年度
はそれを発展させて、「コンタクトセンター業務の在宅勤務化に伴う変化への対応」をテーマに研究を進めた。
ACAP会員企業を対象にした 「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021」*2 によると、コロナ禍において、何らかの形で在宅勤務を実施した企業の多くは、コロナ収束後も部分的であれ、その体制を残す意向がある。コンタクトセンター業務の在宅勤務化により、企業と社員の双方にさまざまな効果や変化が生じる。当研究会では、それらを取り上げて分類するとともに、それぞれに対して会社として何が必要か例示することを試みた。その概要が次ページ以下である。在宅勤務の検討や実施に当たって、より幅広い視点を持つために、参考にしていただければ幸いである。

上記注1、2の文書の出典
1. https://www.acap.or.jp/wp/wp-content/uploads/2021/05/2021-2NR.pdf
2. https://www.acap.or.jp/research/surveyreport_2021/© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

2

概要-2
在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応
「リスク管理」において、在宅勤務化が事業継続計画（BCP）の手段のひとつとして機能することが期待できる。逆に情報セキュリティ面でのリスクが高まることが予想される。
働き方改革の一環として、人事制度面での整備が必要になるが、在宅勤務化によって、会社にとっても社員にとっても「就労条件」の柔軟性が高まるのは確実である。ただし、管理職と非管理職、労使といった立場の違い、あるいは、社員の家族構成や育児・介護の負担などによって、その受け止め方には大きな差があると思われる。導入に当たっては、多面的な検討をした上で、慎重な実施や調整が必要になるであろう。
「執務環境」は在宅環境の整備に左右され、一定の水準を維持するためには、社員への金銭的補助も必要になる場合があり、「コスト管理」が要求される。執務環境は、お客様に対する「サービス品質」にも直結するので、これについても入念なチェックが必要になろう。
3. 在宅勤務化への障害と会社としての方策
「システム関連」では、PCやディスプレイなどの個別のハードウェアの性能から、ネットワークやシステム構成などの全体的なIT環境まで、オフィス勤務と同等の状態を確保しようとすると、いくつかの課題が出てくる。
「情報セキュリティ」についても、個人情報や社外秘情報へのリモートアクセスに伴う課題が生じる。お客様対応に関わる情報を家族に見せない、聞かせない「執務環境」が確保できるかが鍵になる。他方、お客様対応において生活音が入ってしまうのを防ぐためには、指向性マイクの付いたヘッドセットの使用などが考えられる。
在宅勤務における「評価」をどうするかも課題となる。経営層、評価者である管理職、評価される社員のいずれにも、在宅勤務下においても公平性を保てるという意識の変容が必要になるだろう。一方で、重要な場面では出社面談も組み合わせる、ハイブリッド運用も有効と思われる。これは「研修」の実施にも適用できるので、研修の目的と効果に応じて、リモート研修と集合研修の使い分けが考えられる。

2.

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3

概要-3
在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成
在宅勤務において、評価者、被評価者とも、監視の目の届かないところで、本当に働いているのか疑心暗鬼に陥るのを防ぐには、「時間管理」と「業績管理」のスキルが必要である。実は、これはオフィス勤務の場合でも同じことであり、在宅勤務化をきっかけに、従来の働き方でもそれができていたのか振り返ることになるだろう。
「ITスキル」に関しては、リモート勤務に伴う機器操作の違いや、障害発生時の対応など、オフィス勤務では発生しない状況への対応スキルも要求される。これは「判断力」についても同様であり、お互いに離れて別々の場所で勤務している状況では、オフィスにいるとき以上に高度な判断力が求められる。
「スタッフ管理」、あるいは、データを管理する立場にある社員にとっては、リモートでそれを実施することに伴う難しさがあり、それを克服するためには、より高いコミュニケーション能力が要求されるだろう。
5. AIと人による応対品質評価
最後に、サービス品質向上、スタッフ管理、ひいては人材育成の手段のひとつとして、「AIと人による応対品質評価」を取り上げた。一般的に応対品質評価に使われている項目について、AIによるテキスト分析とAIによる音声の周
波数特性分析を適用した場合に、検知が可能であるかを検討した。応対品質評価の自動化が普及する中で、人にしか評価できない領域がどこにあるかという考察にもなっている。
「話し方」、「ことば遣い」、 「マナー」については、各項目ともAIによる検知が可能と考えられる。一方、「あいづち」、「質問力」、「ホスピタリティ」については、大半の項目でAIによる検知が難しいと考えられる。具体的な評価項目で見ていくと、現在、人が評価している項目を、すべてAIでカバーできるわけではないと推測される。
また、ここで検討したのはAIによる「検知」の可能性であり、検知したデータをどう評価するか、正否の境目をどこに設定するかは、AIによる分析結果が利用できるにせよ、最終的には人による判断による部分があるだろう。その点でも、AIにどこまで任せられるか、慎重な検討が必要であろう。
4.

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4

目次
 概要--------------------------------------------------------------------- P. 2
1. 作成の背景と目的--------------------------------------------------- P. 6
2. 在宅勤務の実施状況と今後の意向------------------------------ P.11
3. コンタクトセンター業務の分類------------------------------------- P.15
4. 在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応----------- P.20
5. 在宅勤務化への障害と会社としての方策---------------------- P.26
6. 在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成------------------- P.31
7. AIと人による応対品質評価--------------------------------------- P.36
8. グローバル・メディア情報研究会について--------------------- P.48

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5

1. 作成の背景と目的© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

6

作成の背景当研究会では、お客様対応部門におけるAI活用をテーマにして2021年度で6年目となるが、2020年度には、コロナ禍における新たな働き方がメンバーの大きな関心事となった。中でも、コンタクトセンター業
務の在宅勤務化が各社で検討課題となり、これとAI活用を結び付けた研究を進めた。その成果として「コンタクトセンター業務の在宅勤務化とAI活用『在宅勤務導入の手引き』」を2021年4月22日にACAPホームページで公開し、5月25日にプレスリリースした。
2021年度はそれを発展させて、「コンタクトセンター業務の在宅勤務化に伴う変化への対応」をテーマに研究を進めた。そのために、研究会の2019年度のテーマ「AI活用の時代にお客様対応部門の組織に要求されること」の一環として、コンタクトセンターの職務とキャリアパスを考えるために作成し、一旦、保留にしていた表を手掛かりに、業務を細分化した上で、考察することにした。その結果、以下の3つの問いを立て、それに答える形式で論点をまとめた。
1. 業務を在宅勤務化することによって、どのような効果や変化があるか？
⇒ それに対して会社として何が必要か？
2. 業務の在宅勤務化ができない場合、何が障害か？
⇒ それを解消するための方策はあるか？
3. 業務の在宅勤務化でスキルとして新たに要求されることは何か？
⇒ そのための人材育成はどうすればよいか？
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作成の目的
ACAP会員企業を対象にした「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021」によると、コロナ禍において、何らかの形で在宅勤務を実施した企業の多くは、コロナ収束後も部分的であれ、その体制を残す意向がある。新しい働き方である在宅勤務により、企業と社員の双方にさまざまな変化が生じる。その中には、メリットもデメリットもあり、立場や個々人の選好によって、その受け取り方が正反対になる場合もありえる。このような効果や変化を取り上げ、それに対して会社として何が必要か例示することで、その検討や実施に当たって、より幅広い視点を提供することを目的にしている。
それに付随して、在宅勤務を実施する際に障害となること、および、それを解消する方策についても例示した。これは、在宅勤務化をよりスムーズに実施に移すためのヒントとしてご覧いただきたい。
さらに、在宅勤務化によって新たに要求されるスキルについて、できるだけ職種別に列挙し、そのための人材育成をどうすればよいかも例示した。取り上げたスキルについては、従来のオフィス勤務でも要求されると思われるものも多いが、在宅勤務の状況で改めて考えることで、普段からそれができているか、振り返りになることも期待できる。管理者は出社でも在宅でも、要求されるスキルは同じとも考えられるが、スタッフが在宅勤務になることで新たに要求されるスキルもあるという観点で見た。なお、要求されるスキ
ルにとどまらず、お客様対応部門内、あるいは、その他の部門への異動を含むキャリアパスの例示も検討したが、企業によって千差万別であることから、これは見送ることにした。
最後に、サービス品質向上、スタッフ管理、ひいては人材育成の手段のひとつとして、「AIと人による応対
品質評価」を取り上げ、その可能性について検討している。応対品質評価の自動化が普及する中で、人にしか評価できない領域がどこにあるかという考察にもなっている。
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対象とする範囲
コンタクトの方向
チャネル(電話、メール等）やメディア（音声、映像等）の種類を問わず、インバウンドを対象として、アウトバウンドは対象としない。ただし、インバウンド業務に付随して行う、架電や発信はインバウンド業
務に含むと考え、対象内としている。
業務の区分お客様相談、製品サポート、商品受注といった業務区分は、企業によって分け方がまちまちなので、これらを一体化したものとして捉え、すべて対象としている。
顧客の範囲対応する顧客には、一般消費者だけでなく、そこに至る流通経路に位置する、店舗や取引先企業のスタッフも含むものとする。

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9

項目のカテゴリー分け
4章から6章では、業務を細分化した上で3つの問いを立て、それに答える形で論点をまとめている。その際に各項目をカテゴリーに分けている。設定したカテゴリーは、下記の通り、各問いに対して5つずつある。
「執務環境」はQ1、Q2の両方で用いている。それ以外にも、Q1の「リスク管理」とQ2の「情報セキュリティ」
や、Q2の「評価」とQ3の「業績管理」、あるいは、 Q2の「システム」とQ3の「ITスキル」のように、横並びにして見ると各カテゴリー間には関連性が高いものも多い。
Q1. 業務を在宅勤務化することによって、どのような効果や変化があるか？

Q2. 業務の在宅勤務化ができない場合、何が障害か？

Q3. 業務の在宅勤務化でスキルとして新たに要求されることは何か？

項番

カテゴリー

項番

カテゴリー

項番

カテゴリー

1

リスク管理

1

システム

1

時間管理

2

就労条件

2

情報セキュリティ

2

業績管理

3

執務環境

3

執務環境

3

ITスキル

4

コスト管理

4

評価

4

判断力

5

サービス品質5

研修5

スタッフ管理© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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2. 在宅勤務の実施状況と今後の意向© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021
ACAP会員企業を対象にした「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021」によると、コロナ禍において、何らかの形で在宅勤務を実施した企業の多くは、コロナ収束後も部分的であれ、その体制を残す意向がある。

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12

企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021

出典：「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021」, P17-18.
公益社団法人 消費者関連専門家会議, 2022年1月18日
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3. コンタクトセンター業務の分類© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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コンタクトセンター業務の分類
コンタクトセンター業務を大きく分けると、お客様に直接対応するフロント業務と、それをサポートするバッ
クオフィス業務に分けられる。さらに、それぞれの職務内容を専門職、あるいは、管理職という観点から複数の職種に分類して表示したのが、次ページからの表１、表２、表３になる。
表１のフロント業務はお客様対応なので、インフラを用意すれば、いずれも在宅勤務は可能と考えられる。ネットワークでつながっているので、スタッフ同士や管理者とのコミュニケーションもリモートでできる。お客様とのコミュニケーション手段（郵便など）によっては、出社するスタッフの関与が必要な場合もある。
表２はバックオフィス業務の中でも、お客様の声に耳を傾ける「傾聴力」と電話接続率や応対品質を含む「サービス品質」を支援する業務とくくることができる。これらの業務もフロント業務と同様に、インフラが整
えば在宅勤務は可能と考えられる。
表3のバックオフィス業務は、研修やナレッジ・データベースを通じた「知識力」と、電話とコンピューターのシステムや、人材育成のプログラムも含む、広い意味での「インフラ整備」を支援する業務とくくることができる。こちらも、ほとんどは在宅勤務で可能と考えられる。しかし、例えば、「クラスルーム形式の研修プロ
グラムの実施」は、ウェブミーティングの各種機能を使っても、リアルで集合し、常にお互いの様子が分かる状況での研修と同等にはできないかもしれない。また、「情報システムの更新」については、セキュリテ
ィ上の理由でリモートアクセスを許しておらず、会社のファシリティ内でしか作業ができない場合が多いかもしれない。
なお、表１～３の職種の分類は、後出する表６の「在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成」の考察で用いられる。
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16

【表１】 コンタクトセンター業務の分類
フロント業務（お客様対応）
在=在宅勤務可能*郵便=受発信スタッフの出社があれば回答作成は在宅勤務可能

メール

チャット

＊郵便

1

オペレーター  最前線でのお客様対応

在

在

在

在

2

オペレーター  アップセルやクロスセルなど、お客様対応時の売上促進活動

在

在

在

在

フロント業務

電話

職種

業務

項目

お客様からの
通信手段
職務内容

スーパー
バイザー
スーパー
バイザー

 オペレーターの対応サポート

在

在

在

在

 エスカレーションによるお客様の2次対応

在

在

在

在

5

トレーナー

 オペレーター向けOJTの実施

在

在

在

在

6

マネージャー  エスカレーションによるお客様の最終対応

在

在

在

在

3
4

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17【表2】 コンタクトセンター業務の分類
バックオフィス業務-1（傾聴力とサービス品質）
業務

項目
10
11
12

バックオフィス -

9

職種
稼働管理

7
8

在=在宅勤務可能

1

職務内容

在宅
勤務

 お客様対応担当者のシフト調整、稼働スケジュールの管理在 お客様対応のコールやライティングのモニタリング、評価、フィードバック在 オペレーターの定期的なコーチングやメンタリング

在VOC お客様の声（VOC)の収集

在VOC

 収集したコメントのデータ分析、レポート作成

在VOC

 お客様の声（VOC)の分析に基づく改善活動や新商品・サービス開発の提言

在

QA
スーパー
バイザー

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18

【表3】 コンタクトセンター業務の分類
バックオフィス業務-2（知識力とインフラ整備）
在=在宅勤務可能
業務

項目

トレーナー

13

15
16
17
18

バックオフィス -

14

職種

2

ナレッジ
マネジメントナレッジ
マネジメント

職務内容

在宅
勤務

 オペレーター向けクラスルーム形式の研修プログラムの作成と実施
 お客様対応に必要な情報の収集・整備、マニュアルやFAQの作成・更新

在 AI活用システムへの情報フィードバックによる検知・検索の精度向上

在 お客様対応部門で必要とする情報システムの整備・活用・更新

IT
マネージャー お客様対応部門全体の統括・予算管理

マネージャー スタッフの採用・指導・育成© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

在19

4. 在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

20

在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応次ページからの表4は、「業務を在宅勤務化することによって、どのような効果や変化があるか」を考察した結果をカテゴリー分けしたものである。そして、それぞれの効果や変化について、「それに対して会社として何が必要か」という方策の一例を示している。
新しい働き方である在宅勤務により、企業と社員の双方にさまざまな変化が生じる。その中には、メリットもデメリットもあり、立場や個々人の選好によって、その受け取り方が正反対になる場合もありえる。例えば、項番4-6の「業務の合間や休憩時間の雑談、昼休みや終業後の会食など、職場を通じた親睦の機会がなくなる」はある社員にとってはデメリットかもしれないが、このようなことを嫌う社員にとってはメリットかもしれない。同様に、項番4-9に「在宅環境にもよるが、隣席の会話を気にせず、対話に集中できる」というフロント業務スタッフの変化があるが、これをメリットとする社員の一方で、周りの仲間の気配がないと、チームで働いている一体感が失われて不安になる社員もいるかもしれない。
また、各項目間で照らし合わせてみると、表裏一体となっているものもある。例えば、項番4-4に「働き方改革の一環として、育児・介護と仕事の両立や、通勤時間解消による自由時間の確保などが可能になる」とあるが、項番4-8では「業務を切り上げるタイミングが難しく、業務とプライベートの区別（つながらない権利）があいまいになり、勤務時間・残業時間が多くなる」とある。勤務時間の柔軟性が高まることによって変化が生じるが、それをメリットと受け止めるか、デメリットと受け止めるかは、個々の社員の働き方によってかなり差があり、一概に良い変化、悪い変化と言うことは難しいと考える。

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21

在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応(続き）
項目をカテゴリー別に見ると、まず、「リスク管理」では、在宅勤務化が事業継続計画（BCP）の手段のひとつとして機能することが期待できる。逆に情報セキュリティ面でのリスクが高まることが予想されるが、これについては、次章の「在宅勤務化への障害と会社としての方策」で取り上げている。次章の表5では、在宅勤務化に至るまでと実施後の両方に渡って、障害となりそうな事項を挙げている
ので、表4と連動したものとしてご覧いただきたい。
カテゴリー別では、「就労条件」に関する項目数が多くなっている。働き方改革の一環として、人事制
度面での整備が必要になるが、在宅勤務化によって、会社にとっても社員にとっても就労条件の柔軟性が高まるのは確実である。ただし、管理職と非管理職、労使といった立場の違い、あるいは、社員の家族構成や育児・介護の負担などによって、その受け止め方には大きな差があると思われる。導入に当たっては、多面的な検討をした上で、慎重な実施や調整が必要になるであろう。
「執務環境」は在宅環境の整備に左右され、一定の水準を維持するためには、社員への金銭的補助も必要になる場合があり、「コスト管理」が要求される。執務環境は、お客様に対する「サービス品質」にも直結するので、これについても入念なチェックが必要になろう。

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【表4-1】 在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応
項番

カテゴリー

業務
種別

業務を在宅勤務化することによって、どのような効果や変化があるか？

それに対して会社として何が必要か？(例示）

4-1

リスク管理

共通

事業継続計画(BCP)の方策として、緊急事態発
生時でも出社せずに業務を継続できる

緊急事態に限定しない在宅勤務の適用範囲拡大

4-2

リスク管理

共通

災害発生時対応の地域分散化によりリスクの分散ができる

オフィス所在地以外の対策
プラン化

4-3

就労条件

共通

人材登用においてオフィス所在地の地域依存性が緩和できる

雇用契約条件の見直し

4-4

就労条件

共通

働き方改革の一環として、育児・介護と仕事の両立や、通勤時間解消による自由時間の確保などが可能になる

勤務の柔軟性を拡大する人事規程や運用ルールの設定

4-5

就労条件

共通

朝と夕方だけのスプリット勤務や、自宅から私用で外出する中抜け勤務が可能になる現実に合った就業規則の改
訂

4-6

就労条件

共通

業務の合間や休憩時間の雑談、昼休みや終業
リモートでチームミーティング
後の会食など、職場を通じた親睦の機会がなくな や雑談の時間を確保る

23© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載【表4-2】 在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応
項番

カテゴリー

業務
種別

業務を在宅勤務化することによって、どのような それに対して会社として何が効果や変化があるか？
必要か？(例示）

4-7

就労条件

フロント

多様な働き方が選択できることで応募者の増加 在宅勤務の公表・求人要件が見込まれるので、優秀な人材の確保ができる への反映

4-8

就労条件

バック
オフィス

業務を切り上げるタイミングが難しく、業務とプ
ライベートの区別（つながらない権利）があいまいになり、勤務時間・残業時間が多くなる

勤務時間や業務進捗状況管
理の徹底、時間外業務ルールの策定・運用

4-9

執務環境

フロント

在宅環境にもよるが、隣席の会話を気にせず、対話に集中できる

在宅環境の品質管理

4-10

執務環境

バック
オフィス

フロントの受電業務などと隣接しないことで、周囲の音に影響されない静かな環境で執務できる

業務に集中できるよう決まった時間のみに連絡を取る

4-11

コスト管理

共通

オフィスに人数分のデスクスペースを確保しなくてよいので、固定費削減になる

一定の在宅ワークセットで充当（手当、設備）

4-12

コスト管理

共通

在宅業務による自宅の光熱費の増加

手当の支給© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載24

【表4-3】 在宅勤務化による効果や変化と会社としての対応
項番

カテゴリー

業務
種別

業務を在宅勤務化することによって、どのような それに対して会社として何が効果や変化があるか？
必要か？(例示）

4-13

サービス品質共通

在宅勤務化を顧客対応プロセス全体の見直しの機会と捉え、顧客対応の品質向上を図れる

4-14

サービス品質フロント

働き手の多様化による窓口営業時間の拡大で、 シフト管理の工夫
夜間の有人対応も可能になる© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

顧客視点からの新たなプロ
セスの評価と改善

25

5. 在宅勤務化への障害と会社としての方策© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

26

在宅勤務化への障害と会社としての方策次ページからの表5は、「業務の在宅勤務化ができない場合、何が障害か？」を検討した結果をカテ
ゴリー分けしたものである。問いでは、「できない場合」とあるが、「できた場合」でも課題として残る場合もある。従って、既に導入済みの企業でもチェックするべき項目と言える。それぞれの課題について、「それを解消するための方策はあるか？」を検討し、その結果を例示している。
カテゴリー別に見ると、やはり「システム」関連が多く、PCやディスプレイなどの個別のハードウェアの性能から、ネットワークやシステム構成などの全体的なIT環境まで、オフィス勤務と同等の状態を確保しようとすると、いくつかの課題が出てくる。
「情報セキュリティ」についても同様で、個人情報や社外秘情報へのリモートアクセスに伴う課題が生じる。これは自宅の「執務環境」にも左右される。お客様対応に関わる情報を家族に見せない、聞かせない環境が確保できるかが鍵になる。他方、お客様対応において生活音が入ってしまうのを防
ぐためには、指向性マイクの付いたヘッドセットの使用などが考えられる。
在宅勤務における「評価」をどうするかも課題となる。経営層、評価者である管理職、評価される社員のいずれにも、在宅勤務下においても公平性を保てるという意識の変容が必要になるだろう。一方で、重要な場面では出社面談も組み合わせる、ハイブリッド運用も有効と思われる。これは「研修」の実施にも適用できるので、研修の目的と効果に応じて、リモート研修と集合研修の使い分けが考えられる。
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27【表5-1】 在宅勤務化への障害と会社としての方策
項番

5-1

5-2

カテゴリー

システム

システム

業務
種別

業務の在宅勤務化ができない場合、何が障害か？

それを解消するための方策はあるか？(例示）共通

オフィスでは複数画面を参照しながら実施していた業
務を在宅に切り替えると、一定以上のサイズの複数
ディスプレイ調達や、その置き場などが問題になる場
合もある

ディスプレイの無償貸
与や執務環境整備のための手当を支給する

共通

リモートシステムの構成によっては、クライアントPCの性能によって処理能力が左右されるので、オフィスにいるときと同等の処理能力やスピードが期待できない
場合がある

シンクラインでクライア
ントPC側で処理を行わない方式を採用する

Web会議システム等を介した対面でのお客様対応を
自宅から行う場合、顔出しするのか、服装はどうするのか、バーチャル背景は不自然なので室内を映すのかなど課題が多い

アバターによるリモート接客を活用したお客様対応も可能

オフィス勤務時と比べて、音声品質が著しく低下する
場合は在宅での顧客対応は難しい

PC経由のIP電話ではなく、会社貸与のスマホへ電話転送する

5-3

システム

フロント

5-4

システム

フロント

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【表5-2】 在宅勤務化への障害と会社としての方策
項番

カテゴリー

業務
種別

業務の在宅勤務化ができない場合、何が障害か？

それを解消するための方策はあるか？(例示）

5-5

システム

フロント

着電時に発信番号による顧客情報取得の連携機能がない場合、顧客に特化した対応はできない

オフィスにいるときと同様のCTIによる顧客情報の
取得

5-6

情報
セキュリティ

共通

データそのものだけでなく、画面キャプチャや応対の音声など含め、顧客の個人情報の漏洩リスクなど、厳重な管理が必要

情報保存/キャプチャを不可とするシステム・ツー
ルの使用

5-7

情報
セキュリティ

バック
オフィス

業務に必要だが、情報セキュリティの社内ルールにより、リモートアクセスが認められないデータベース
がある

在宅勤務と出社のハイブリッドで特定日に作業

5-8

執務環境

共通

自宅で在宅勤務を行うスペースが取れない。または環境が整わない

サテライトオフィス等の検
討

5-9

執務環境

フロント

宅配訪問、犬の鳴き声、同居人の行動などの生活音 指向性マイクの使用や業務を妨げる要素の排除
基準値設定による在宅可否判断© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

29【表5-3】在宅勤務化への障害と会社としての方策
項番

カテゴリー

業務
種別

業務の在宅勤務化ができない場合、何が障害か？

それを解消するための方策はあるか？(例示）製品サポート時の検証機が手元にない

ナレッジの充実、在宅勤務者と出社勤務者との連携

管理者の目がないと仕事をしないという性悪説に立つ、経営層、管理層の在宅勤務への理解不足

経営層への教育・意識
づけ

5-10

執務環境

フロント

5-11

評価

共通

5-12

評価

共通

在宅勤務は評価されないという疑念を解消する、評価体系の公平性在宅勤務での適切な評
価体系

5-13

評価

共通

個人のパフォーマンス評価面談は、実際に対面で実施した方が良い場合も多く、特にデメリットな評価をせざるを得ない場合が難しい

リモート面談と出社対面での面談を使い分ける

共通

研修についてはe-learningになっているものは場所や時間を問わず受講できるが、クラスルーム形式の集合研修はＷｅｂ会議システムを使っても難しい

リモート研修と集合研修のハイブリッドで実施す
る

5-14

研修

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6. 在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成次ページからの表6は、「業務の在宅勤務化でスキルとして新たに要求されることは何か？」を考察した結果をカテゴリー別に示したものである。これまでの表4、表5とは異なり、特定の職種に該当する項目がほとんどである。さらに、各項目に対して、「そのための人材育成はどうすればよいか？」を検討して、その例を示している。あくまで例示なので、これ以外にさまざまな方策もありえるだろう。なお、表にも注記したように、管理者は出社でも在宅でも、要求されるスキルは同じとも考えられるが、スタッフが在宅勤務になることで新たに要求されるスキルもあるという観点で見ている。
カテゴリー別では、まず「時間管理」と「業績管理」のスキルが挙がっている。これは、前掲の表5「在宅勤務化への障害と会社としての方策」の「評価」のカテゴリーと共通する項目と見ることもできる。在宅勤務において、評価者、被評価者とも、監視の目の届かないところで、本当に働いているのか疑心暗鬼に陥るのを防ぐには、時間管理と業績管理のスキルが必要である。実は、これはオフィス勤務の場合でも同じことであり、在宅勤務化をきっかけに、従来の働き方でもそれができていたのか振り返ることになるだろう。
「ITスキル」に関しては、リモート勤務に伴う機器操作の違いや、障害発生時の対応など、オフィス勤務
では発生しない状況への対応スキルも要求される。これは「判断力」についても同様であり、お互いに離れて別々の場所で勤務している状況では、オフィスにいるとき以上に高度な判断力が求められる。
「スタッフ管理」、あるいは、データを管理する立場にある社員にとっては、リモートでそれを実施することに伴う難しさがあり、それを克服するためには、より高いコミュニケーション能力が要求されるだろう。
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【表6-1】 在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成※管理者は出社でも在宅でも、要求されるスキルは同じとも考えられるが、スタッフが在宅勤務になることで新たに要求されるスキルもあるという観点で見た。

項番 カテゴリー

業務
種別

職種

時間管理

共通

全職種

時間管理

バック
オフィス

VOC /
ナレッジ
マネジメント

6-1

6-2

6-3

業績管理

共通

全職種

6-4

業績管理

共通

マネージャー

業務の在宅勤務化でスキルとして新たに要求されることは何か？

そのための人材育成はどうすればよいか？(例示）

管理者の目の届かない環境での社会人としての自律的な働き方と時間感覚

日次で業務進捗報告をする
ことで業務完遂までの時間
感覚を養う

データ加工・分析などの作業のみにとらわ
れず、社内外の最新情報を積極的に取り入れるための活動時間も確保するバラン
ス感覚

業務知識のインプットを続ける習慣をつけることでイン
プットとアウトプットのバラン
ス感覚を持つ普段の働きぶりを管理者が直接は見ない
環境において、業績評価で客観的成果をアピールできるような働き方

アウトプット志向の目標設定とそこへ至る具体的ステップの展開を作ることで業績管
理のスキルを身に付ける

客観的な成果指標に基づいた業績評価が 人事系の研修で人材を幅広できる一方で、リモート勤務では把握しずら い視点から見るスキルを身い要素を拾い上げる能力に付ける© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

33【表6-2】 在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成※管理者は出社でも在宅でも、要求されるスキルは同じとも考えられるが、スタッフが在宅勤務になることで新たに要求されるスキルもあるという観点で見た。

項番 カテゴリー

業務
種別

職種

6-5

ITスキル

共通

全職種

6-6

判断力

共通

マネージャー

リモート勤務中の障害発生時のバックアッ BCPに関する管理者向けのプ体制構築やそれを発動する判断力
研修で判断力を養う

6-7

判断力

フロント

オペレーター

リモートでスーパーバイザーに助けを求める判断力と臨機応変な対応能力

リモート勤務環境でのロールプレイで対応能力を高める

6-8

判断力

フロント

スーパー
バイザー

リモートで対応担当者をサポートできる的
確かつタイムリーな指示を出す能力

リモート勤務環境でのロールプレイで指導力を高める

6-9

スタッフ
管理

共通

リモートでもスタッフの勤務状態や仕事にマネージャー 関する悩みを把握するコミュニケーション
能力

メンタルヘルスやコーチング、
メンタリングの研修でコミュニ
ケーション能力を高める

業務の在宅勤務化でスキルとして新たに要求されることは何か？

そのための人材育成はどうすればよいか？(例示）リモート勤務中の機器の接続や操作、障害発生時の対応などのITスキル

動画によるe-learningでITスキルを習得する© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載34

【表6-3】 在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成※管理者は出社でも在宅でも、要求されるスキルは同じとも考えられるが、スタッフが在宅勤務になることで新たに要求されるスキルもあるという観点で見た。

項番 カテゴリー

6-10

スタッフ
管理

業務
種別
バック
オフィス

職種

稼働管理

業務の在宅勤務化でスキルとして新たに要求されることは何か？

そのための人材育成はどうすればよいか？(例示）

シフト作成・運用時の、メンバー間のバラン
ス取りやメンバーへの理解促進による、在宅・出社の偏り等による不平不満の回避

メンバーの意見を吸い上げてまとめ上げるようなファシ
リテーター向けの研修で判断力を養う© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

35

7. AIと人による応対品質評価© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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AIと人による応対品質評価の可能性
前章では在宅勤務化で要求されるスキルと人材育成を考察した。それを受けてこの章では、サービス品質向上、スタッフ管理、ひいては人材育成の手段のひとつとして、「AIと人による応対品質評価」の可能性を検討する。それは、応対品質評価の自動化が普及する中で、人にしか評価できない領域
がどこにあるかという考察にもなる。
次ページの図１は、応対品質評価を、従来通り人による評価で実施する場合と、AIの自動評価を活用する場合の可能性を図示したものである。応対品質評価へのITの活用がどこまで広がっているのかを俯瞰する構成を取っている。ここで言うITには、AIだけでなく、電話とコンピュータを融合したテレフォニーに関する技術も含まれている。
それに続く図２-1と図2-2は、2ページに渡って連続したひとつの図である。これは図１の要素を別の観点から構成し直したものである。図2では、人による評価、ＡＩによる自動評価のいずれか、あるいは、両方を実施する際の意思決定の分岐を示している。つまり、より実務に即して考えて、ＡＩでできること、人にできること、さらに、その双方を補完する評価情報まで含めて図示している。言い換えれ
ば、ＡＩの自動評価でカバーできること、できないことを考えるための図にもなっている。

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37【図1】 AIと人による応対品質評価の可能性
従来の応対品質評価
人による
リアルタイム評価

外部機関によるミステリーコール
コールをQA担当者が選択【例】測定可能なテレフォニーの指標（通話時間、保留時間や回数、エス
カレーション、再入電等）で一定基準に該当するコールを自動的に抽出【例】全コールをAIで自動的にテキスト化して、苦情、怒り、不満、不安、コ
ンプライアンス抵触等に該当する言葉があったコールを自動抽出
AIに任せた応対品質評価
全コールをAIで自動的にテキスト化

人による
録音音声
聴き起こし
で評価

AIによる
テキスト
や音声の
分析で
自動評価

必ずしも明確ではない基準で選んだ極めて少数のコールで評価

明確な基準で選んだ
比較的少数のコールで評価•リスク検知に重点•対応が難しいコール
中心で評価が下がる
可能性も

終話直後にSMSやIVRで、または日を置かずメール
や郵送でお客様にアンケート送付

コールの選択はせず
全コールを評価© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載38

【図2-1】 AIと人による応対品質評価の使い分け
全コールをAIで自動的にテキスト化

コールの
選択はせず
全コールを
評価

明確な基準で選んだ比較的
少数のコール
で評価

評価対象
とする
コール数は？

必ずしも明確ではない基準で選んだ
極めて少数のコールで評価コールを
QA担当者が
選択

AIによる
自動評価

リアル
タイム

評価の
方法は？

【例】全コールをAIで自動的にテキスト化
して、苦情、怒り、不満、不安、コンプ
ライアンス抵触等に該当する言葉があったコールを自動抽出

・ リスク検知に重点・ 対応が難しいコール中心で評価が下がる可能性も【例】測定可能なテレフォニーの指標（通話時間、保留時間や回数、エスカ
レーション、再入電等）で一定基準に該当するコールを自動的に抽出

評価の
方法は？

人による
評価

録音音声
聴き起こし

リアル
タイム
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© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載【図2-2】 AIと人による応対品質評価の使い分け（前ページ右端から続く）
AIによる自動評価
リアル
タイム

AIによるテキスト
や音声の分析で自動評価

人による評価
録音音声
聴き起こし

QA担当者による応対品質評価

補完する
評価データ
は？

終話直後にSMSやIVRで、で、または日を置かず
メールや郵送でお客様にアンケート送付

終話後～
後日に
フィードバック

外部機関によるミステリーコールリアル
タイム© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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応対品質評価項目
次ページから始まる表7は、実際の応対品質評価項目を3社からご提供いただき、同様の項目を横並びで比較できるように配列したものである。６つのカテゴリーを設定して、それぞれ1ページずつの表に収めている。
各項目について、AIによるテキスト分析、および、AIによる音声の周波数特性分析を適用した場合に、検知が可能か検討している。可能性がある場合は、T、または、S、あるいは、両方可能な場合
はT/Sで表記している。カテゴリー順に見ると、(１)の「話し方」、(2)の「ことば遣い」、 (３)の「マナー」
では、各項目ともAIによる検知が可能と考えられる。
一方、(４)の「あいづち」、(5)の「質問力」、(6)の「ホスピタリティ」と進むと、大半の項目でAIによる検知が難しいと考えられる。
前章の図１、図２ではAIによる自動評価が可能であることを図示したが、具体的な評価項目で見て
いくと、現在、人が評価している項目を、すべてAIでカバーできるわけではないと推測される。
また、表7で検討したのは、AIによる「検知」の可能性であり、検知したデータをどう評価するか、正否の境目をどこに設定するかは、AIによる分析結果が利用できるにせよ、最終的には人による判断に依る部分があるだろう。その点でも、AIにどこまで任せられるか、慎重な検討が必要であろう。

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41【表7-1】 応対品質評価項目
T=テキスト分析, S=音声の周波数特性分析※ いずれも該当しない（つまり、人でしか評価できない）項目を赤字で表記）
(1)
声－話し方

A社

1-1

明るい声が出せる

1-2

適度な速さで話せる

1-3

聞き取り易い発音で話せる

1-4

語尾に癖がない

1-5
1-6

B社

C社

AI
検知

お客様にあった速度、間で話している
お客様にあったトーン、抑揚で話している
聴き取りやすい発音、正しいア
クセントでで話している「好感発声の3原則」
トーン(明るく爽やかな発声である)抑揚(抑揚があって表情豊かである)
カツゼツ(滑舌が良く聞き取りやすい)S

適度な大きさで話せる

S
S
S
S

語尾のかぶりがあったか© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載S42

【表7-2】 応対品質評価項目
T=テキスト分析, S=音声の周波数特性分析※ いずれも該当しない（つまり、人でしか評価できない）項目を赤字で表記）
(2)
ことば遣い

B社

A社

C社

2-1

わかりやすく説明している。
説明の伝え方に違和感がない（応対用語集の「わかりやすい
正しい日本語が使える(窓口により､言葉」を参考に言葉を選択してか（ペースが合っていない、専門
ビジネス用語が使える)いる。専門用語を使っていない。 用語、説明が理解しにくい等）
要点を押さえている。）

2-2

クッション言葉が使える

2-3

過不足なく正しい敬語が使える

2-4

口癖の多用がない

2-5

否定語･批判語･曖昧語を認識している

クッション言葉を用いた会話をしていたか
お客様対応に相応しい品位を保ちつつも、お客様の言葉や心情にあった言葉づかいになっている。
お客様応対として、不適切な敬
耳障りになってしまうような言葉 語、接客用語、口癖があるか
癖はない。

AI
検知

T/S

T
T

T/S

T

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43【表7-3】 応対品質評価項目
T=テキスト分析, S=音声の周波数特性分析※ いずれも該当しない（つまり、人でしか評価できない）項目を赤字で表記）
(3)
マナー
3-1
3-2
3-3

A社

B社

マナーを守り､歓迎感のある挨拶ができる(第一声の表情）
窓口にふさわしい､決められた名乗りができる
保留のマナーが守られている

C社

笑顔ではっきり名乗っている（イン、アウト、転送受取）

3-4

適切なタイミングで､温かいクロー お客様の気持ちや状況にあわジングができる
せたクロージングができている。

3-5

営業的役割を認識している

AI
検知
T/S

社名、部門名、名前を言ったかT
T/S

クロージング三段論法【導入トーク(終話へ導くトーク)、気配りトーク(気遣い)、マナートーク(最後の名乗り)】© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

T

T

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【表7-4】 応対品質評価項目
T=テキスト分析, S=音声の周波数特性分析※ いずれも該当しない（つまり、人でしか評価できない）項目を赤字で表記）
(4)
あいづち

B社

A社

4-1

理解を示すあいづちを打てる

4-2

共感を示すあいづちを打てる

4-3
4-4
4-5

C社

AI
検知

お客様の言葉を受けとめて、円心情理解を表すあいづち（共滑な会話運びができている。（相感）を打ったかづち、お礼、共感等）

話を催促するあいづちを打てる（相手が話しやすいあいづちである）
感謝･陳謝の言葉を言える(名乗り､ お問合せに対して歓迎・感謝・おクロージングの挨拶は除く）
わびの気持ちを伝えている
あいづちにバリエーションと表情
がある

T/S

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45【表7-5】 応対品質評価項目
T=テキスト分析, S=音声の周波数特性分析※ いずれも該当しない（つまり、人でしか評価できない）項目を赤字で表記）
(5)
質問力
5-1
5-2
5-3
5-4
5-5

A社

B社

C社

お客様の要件(主訴)を復唱し､自分の理解が正しいか確認する

お客様がお電話をしてきた目的を理解して、十分にすり合わせができている。

説明前の聴き取りをしていたか（使用状況、製品状態等の確認）不明､曖昧な事実をはっきりさせるための質問をする
お客様への関心を示し､要望をくみ取るための質問をする
お客様の真の要望を十分に引お客様の理解を確認するための き出し、正しく理解している。
質問をする
質問のマナーが守られている© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

AI
検知

T/S

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【表7-6】 応対品質評価項目
T=テキスト分析, S=音声の周波数特性分析※ いずれも該当しない（つまり、人でしか評価できない）項目を赤字で表記）(6)
ホスピタリティ
6-1
6-2
6-3
6-4
6-5

B社

A社

C社

AI
検知

お客様を尊重し､お客様主体の相談を行う
親切・丁寧・感謝・おわび・気遣
温かな対応である（受容的で包容いが伝わるお客様を家族のよう力がある）に思っている応対である。
お客様にきちんと向き合っている(お客様に疎外感を与えない）
情報・提案がお客様の役に立って お客様の要望に的確な回答・提いる
案をしている。
結論の妥当性とお客様の満足感

お客様の決定を促す一押しをしている。
納得感の醸成。

お客様の満足度（電話をかけてきた時より声が明るくなったか、
感謝の言葉を言われたか）© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

T/S

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8. グローバル・メディア情報研究会について© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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グローバル・メディア情報研究会
2022年度の展望
AI活用をテーマとして2021年度で6年目となり、一般的な普及も進んでいることから、このテーマでの研究活動は2021年度で、一旦、区切りをつけることを年度当初から予定していた。次のテーマとして、AI活用が進む中で、コロナ禍を経て、人によるお客様対応がどうなるかに焦点を当てたい。
具体的には、ビデオ通話を利用したリモート接客、あるいは、お互いに顔出しを避けてアバターを介するアバター接客などを取り上げ、お客様相談への適用の可能性を検討したい。なぜ人による接客が有効なのか、お客様相談をリモート接客で行うメリットは何か（例：映像で製品そのものを見られる）、導入している先進企業での実態はどうなのかといった点から調査研究を進めたい。
AI活用はテーマとして直接的には掲げないが、リモート接客やアバター接客では、AIを活用して、顧客の属性（性別・年齢層）や感情を自動判定できるものもあり、必然的にAI活用にも触れることになる。お客様対応におけるインフラの重要な要素のひとつとして、AI活用にも引き続き注視していきたい。これは、言い換えれば、AIを含むIT化の進展や、それによる社会の変化を背景に、お客様相談業務、とりわけ人による仕事がどうなるかを考えることにもなる。

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ACAP研究所
2021年度(2021年4月～2022年3月）
グローバル・メディア情報研究会メンバー
中野 則行池田 憲司大泉 智
熊谷 洋介中村 幸司西村 和之松谷 聡
前川 正(個人会員) リーダー
(日本たばこ産業㈱）(㈱ファンケル)(㈱ファンケル)(富士フイルム㈱）(㈱ファンケル)(明治安田生命保険(相))(個人会員) オブザーバー

2021年6月より2022年1月まで
2022年2月より2021年6月より2021年9月まで

また、佐藤 喜次 ACAP研究所長(明治安田生命保険(相))、および、原 弘行 研究所担当理事(ユニ・チャーム㈱)にも、当研究会へご参加いただき、貴重な情報やご意見を頂戴いたしました。この場を借りて厚く御礼申し上げます。

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お問い合わせ・研究員の募集
本資料、当研究会についてのお問い合わせは、下記、ACAP研究所のメールアドレスまでお願いいたします。
kenkyu@acap.jp
ACAP研究所の各研究会は、ACAP会員（正会員および個人会員）である「研究員」により組織しています。各研究テーマに知見ある会員を、研究員として募り、理事会の承認を得て参画いただいております。また、会員以外でも、正会員企業の社員であって、各研究テーマに知見を有している、もしくは業務経験がある方については「特任研究員」にご応募いただくことが可能です。研究員は、随時募集していますので、関心ある方はぜひとも、上記、ACAP研究所のメールアドレスまでお問い合
わせください。

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