保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究
研究代表者
共同研究者

青井 夕貴 （仁愛大学准教授）
西村 重稀 （仁愛大学名誉教授）
清水 益治 （帝塚山大学教授）
千葉 武夫 （聖和短期大学教授）
吉岡 眞知子（東大阪大学教授）
成田 朋子 （名古屋柳城短期大学名誉教授）
水上 彰子 （富山福祉短期大学非常勤講師）
森俊之 （仁愛大学教授）
碓氷 ゆかり（聖和短期大学教授）
中島一 （天野山保育園園長）
波田埜 英治（聖和短期大学准教授）

研究の概要
本研究では、保育所・認定こども園における保護者からの苦情の現状、対応措置の実施状況、さらに解決の状況等を全国域にて調査することで、各保育所・認定こども園が保護者からの苦情に対して適切に対応することに資する資料を提供することを目的とした。
アンケート調査は、全国の保育所、認定こども園1,319か所（全国の20分の1）を対象に実施した。そのうち、計461
か所から調査票が回収された（回収率35.0％）。アンケートの内容として、苦情受付の体制整備・状況、解決への取り組み、苦情のとらえ方、工夫や事例を尋ねる設問を設定した。
苦情解決に関するマニュアルは、多くの回答園で作成され、苦情解決責任者は園長、苦情受付担当者は主任が担っている園が最も多かった。記録は、苦情と判断したもののみ記録している園が約半数であった。年間の苦情受付件数は、５件以下の園が過半数であった。申出人としては母親、受付方法としては送迎時である園が最も多かった。苦情などの内容としては、「職員の子どもへのかかわり」「職員の保護者への対応」「駐車場」「子ども同士のトラブル」と続いていた。
その解決には、担任と管理職による対応や話し合いで解決している園が最も多かった。受け付けた内容などに関する公表方法としては、「保護者会等での説明」が最も多く、「園だより等への掲載」や「園内での掲示」と続いていた。職員への周知は、会議等ですべて又は一部を報告している園が９割を超え、記録をすべて又は一部を回覧している園は６割を超えていた。
苦情解決のための具体的な取り組み方法として、「職員会議等における検討」が最も多く、「意見箱の設置」や「保護者等との懇談会の実施」と続いていた。苦情などの受付・解決の仕組みや窓口の周知状況については、「園内に掲示」「入園時に説明」を半数以上の園が取り組んでおり、「園だよりや園のパンフレット」「重要事項説明書や契約書」を活用している園や「保護者会等で説明」をしている園があった。
苦情と要望等を区別している園は約半数であった。その判断基準としては、「保護者が強く主張しているときは苦情とし、そうでないものは要望等としている」が最も多かったが、「第三者委員が介入する場合は苦情とし、そうでないものは要望等としている」などの各項目の間で大きな差はなく、その他、無効回答もおよそ同数であった。
ヒヤリング調査は、保育所、認定こども園、小学校の３か所を対象に実施した。苦情解決への取り組みの実践例としては、「苦情・要望・相談は財産であるという認識に立ち、職員の意識改革できる研修体制の整備」「具体的な発言例を示すなど、経験の浅い教員にも配慮したマニュアルの作成」「地域連携教員を配置するなど、学校と地域が一丸となる体制」「施設のことを知ってもらうために、保護者向け、地域向け、職員研修用、リクルート用などの見える化」などが示された。
キーワード：保育所、認定こども園、保護者、苦情

113

「保育科学研究」第８巻（2017年度）

分析対象は、９月29日までの到着分を分析対象とした。

Ⅰ．目的

また、依頼状には本研究の目的、倫理的配慮（回答への保育所等における保護者からの苦情については、社会

自由意志の保障、データ及び個人情報の保護等）を記載

福祉法第82条に「社会福祉事業の経営者は、常に、そのし、アンケートの回答及び返送をもって、同意を得るこ

提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情のととした。

適切な解決に努めなければならない。
」として努力義務２）結果と考察が示されている。また、児童福祉施設の設備及び運営に関する基準第14条の３に「児童福祉施設は、その行った

１．回答園・者の属性

回答園の施設種別は、保育所が360（78.1％）、認定こ援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦ども園（幼保連携型）が72（15.6％）、認定こども園（幼情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければな

稚園型）が９（2.0％）、認定こども園（保育所型）が13らない。」として措置を講じる義務も明記されている。

、認定こども園（地方裁量型）が２（0.4％）、無（2.8％）

しかし、これまでの調査・研究においては、保育所にお回答・無効回答が５（1.1％）であった。所在地は、関東

ける事例的な取り組みの検討に留まり、認定こども園を地方に所在する園が最も多く（表１）、運営主体は公立加えた全国域での調査に基づくものはみられない。保護が137（29.7％）、私立が320（69.4%）であった。定員は、者からの苦情には、組織的な対応ができる体制を整える

51-100名の定員である園が192（41.6％）と最も多く、ことが必要であり、そのためには、まず現在の保育所・

101-150名の園が135（29.3％）、1-50名の園が64（13.9％）

認定こども園の現状や実態を把握することが不可欠であと続いていた。回答者は、多くが園長（72.0％）であっると考える。

た。

そこで本研究では、保育所・認定こども園における保護者からの苦情の現状、対応措置の実施状況、さらに解決の状況等を全国域にて調査することで、各保育所・認表1．回答園の所在地

定こども園が保護者からの苦情に対して適切に対応する

北海道・東北地方

62(13.4%)

ことに資する資料を提供することを目的とした。

関東地方

107

(23.2%)

中部地方

89(19.3%)

近畿地方

61(13.2%)

中国・四国地方53(11.5%)

九州地方

86(18.7%)

無回答・無効回答

3(0.7%)

Ⅱ．アンケート調査
１）方法
１．対象者

全国の保育所、認定こども園（平成28年度教育ソリューソン株式会社のデータベースを使用）から無作為に
約20分の1を抽出し、保育所1,174か所、認定こども園

２．苦情受付体制の整備状況

苦情解決に関するマニュアル（要綱、規定等を含む）

145か所、計1,319か所を対象にアンケート調査を実施しを作成している園は、379（82.1％）であり、多くの回た。保育所は360か所、認定こども園は96か所、その他

答園でマニュアル等が作成されていた。苦情解決責任者

５か所の計461か所から調査票が回収された。回収率は、35.0％であった。

は園長（85.5％）である園がほとんどであった。苦情受

２．調査内容たが、園長（35.6％）や副園長（22.6％）が担当していルの有無等）、苦情に関する記録、苦情の受付状況、苦、苦情
記録は、すべてを記録している園が150（32.5％）

付担当者は主任（70.3％）が担っている園が最も多かっ
る園もあった（受付担当者は複数回答可）。苦情などのアンケートでは、苦情受付体制の整備状況（マニュアと判断したもののみ記録している園が231（50.1％）、重情解決への取り組み状況、苦情のとらえ方、サービス向

要なもののみ記録している園が52（11.3％）、記録して上につながったケース、解決困難であったケース、円滑

いない園が10（2.2％）、その他が18（3.9％）となった。

な苦情解決に向けた工夫を尋ねる設問を設定した（資料1）。なお、今回の調査では、クレーム、主張、不平・不満、意見、要求、要望などをすべて含んで「苦情など」とし

３．苦情などの受付状況

平成28年度において、記録として残されている苦情なた。

どの受付状況について尋ねた。苦情などの申出人として

３．手続き（図１）、半数以上の園で母親からの申出がなされていた。

用封筒）を郵送し、９月20日締め切りで返送を依頼した。

付件数は、いずれの申出人でも１件が最も多く、母親か

父親や地域住民からも２割弱の園で受付されていた。受2017年８月９日に調査票一式（依頼状、調査票、返信

114

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

た園（17.8％）もあったが、具体的な内容を尋ねなかっらの受付件数の最大は19件であった。

たため、不明であった。

受付の方法としては（図２）、送迎時に受け付けていが最も多く、「職員の保護者への対応」「駐車場」「子ども同士のトラブル」と続いていた。
苦情などの受付状況としては、子どもとのかかわりにる園が約４割で最も多かった。次いで、電話、連絡帳で受付件数は、いずれの内容でも 1 件が最も多く、受付件数の最大は「職員の子どもへのか
おいて中心的な存在となっている母親だからこそ、苦情あった。受付件数は、いずれの受付方法でも１件が最もかわり」の 10 件であった。「その他」に記述していた園（17.8％）もあったが、具体的ななどの申出をする機会も多くなるのだろう。さらに、園
多く、送迎時の受付件数の最大は15件であった。
と日常的にかかわる機会（送迎時や連絡帳）が多いため苦情などの内容としては（図３）、「職員の子どもへの内容を尋ねなかったため、不明であった。

が最も多く、「職員の保護者への対応」「駐車場」「子ども同士のトラブル」と続いていた。
に、日々の職員の言動や子ども同士の関係を目にするこかかわり」に関して受け付けた園（25.8％）が最も多苦情などの受付状況としては、子どもとのかかわりにおいて中心的な存在となっているとも多く、内容の大小にかかわらず伝えられている可能
く、「職員の保護者への対応」「駐車場」「子ども同士の 1 件が最も多く、受付件数の最大は「職員の子どもへのか
受付件数は、いずれの内容でも母親だからこそ、苦情などの申出をする機会も多くなるのだろう。さらに、園と日常的に性があると考えられた。また、地域住民からの申出は、トラブル」と続いていた。受付件数は、いずれの内容でかわり」の 10 件であった。「その他」に記述していた園（17.8％）もあったが、具体的なかかわる機会（送迎時や連絡帳）が多いために、日々の職員の言動や子ども同士の関係を駐車場に関することが電話にて伝えられているのではな
も１件が最も多く、受付件数の最大は「職員の子どもへ内容を尋ねなかったため、不明であった。

いかと推察された。
のかかわり」の10件であった。
「その他」に記述してい目にすることも多く、内容の大小にかかわらず伝えられている可能性があると考えられた。

苦情などの受付状況としては、子どもとのかかわりにおいて中心的な存在となっている
また、地域住民からの申出は、駐車場に関することが電話にて伝えられているのではない
母親だからこそ、苦情などの申出をする機会も多くなるのだろう。さらに、園と日常的にかと推察された。
かかわる機会（送迎時や連絡帳）が多いために、日々の職員の言動や子ども同士の関係を目にすることも多く、内容の大小にかかわらず伝えられている可能性があると考えられた。
19.3

父親

また、地域住民からの申出は、駐車場に関することが電話にて伝えられているのではない
55.3

母親

かと推察された。

8.9

祖父母
親戚
父親

0.2

友人、知人
母親

0.4

19.3
55.3

地域住民
祖父母

その他
親戚

8.9

16.5

3.9
0.2

友人、知人0.0 0.4 10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

40.0

39.0
50.0

60.0

地域住民 図 1．苦情などの申出人（％）
16.5

その他

3.9

送迎時 10.0
0.0

20.0

30.0

21.0

連絡帳

図 1．苦情などの申出人（％）

25.2

電話
メール、手紙、ファックス
送迎時

5.9

個別面談時
連絡帳

5.0

39.0
21.0

意見箱
電話

8.9

その他
メール、手紙、ファックス

5.9

個別面談時0.0

25.2
14.1

10.0
5.0

20.0

30.0

40.0

50.0

意見箱 図 2．苦情などの受付方法（％）
8.9

14.1

その他
0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

図 2．苦情などの受付方法（％）

115

-4-

50.0

「保育科学研究」第８巻（2017年度）

職員の子どもへのかかわり
職員の子どもへのかかわり
職員の保護者への対応
職員の保護者への対応
送迎時の職員の対応
9.1 9.1
送迎時の職員の対応
職員自身
3.3
職員自身
3.3
教育・保育の内容
8.5 8.5
教育・保育の内容
体調不良時の対応
3.7
体調不良時の対応
3.7
子ども同士のトラブル
子ども同士のトラブル
保健衛生（与薬、感染症等）
4.3 4.3
保健衛生（与薬、感染症等）
保健衛生(温度・湿度調整等)
1.3
保健衛生(温度・湿度調整等)
1.3
アレルギー
3.0 3.0
アレルギー
給食(献立、量、質等)
3.0 3.0
給食(献立、量、質等)
ケガケガ
9.1 9.1
持ち物の管理（紛失等）
3.3 3.3
持ち物の管理（紛失等）
保護者同士のトラブル
1.5
保護者同士のトラブル
1.5
施設・設備
6.9 6.9
施設・設備
駐車場
駐車場
徴収金
徴収金 1.5 1.5
権利侵害
権利侵害 0.4 0.4
行政
行政 0.9 0.9
その他
その他
0.0 0.0

5.0 5.0

10.010.0

20.220.2

25.825.8

13.413.4

15.615.6

17.817.8
15.015.0

20.020.0

25.025.0

30.030.0

図 3．苦情などの内容（％）
図 3．苦情などの内容（％）

受け付けた苦情などの解決方法として、担任と管理職による対応や話し合いで解決して受け付けた苦情などの解決方法として、担任と管理職による対応や話し合いで解決して掲示」と続いていた（複数回答可）。しかし、いずれのいる園（46.2％）が最も多かった（図4）。受け付けた件数別にみると（表2）、いずれのいる園（46.2％）が最も多かった（図4）。受け付けた件数別にみると（表
2）
、いずれの

受け付けた苦情などの解決方法として、担任と管理職

公表方法においても、実施している園は３割を超えず、による対応や話し合いで解決している園（46.2％）が最方法においても1 件が最も多かった。苦情受付内容の公表方法（表3）としては、「保護者方法においても1 件が最も多かった。苦情受付内容の公表方法（表3）としては、「保護者
全体的に低い割合であった。
苦情の受付がなかったため、も多かった（図４）。
受け付けた件数別にみると（表２）、
会等での説明」が最も多く、「園だより等への掲載」や「園内での掲示」と続いていた（複公表をする必要がなかった園もあるだろうが、公表の実
いずれの方法においても１件が最も多かった。苦情受付
会等での説明」が最も多く、「園だより等への掲載」や「園内での掲示」と続いていた（複施には園によって偏りがあると示唆された。
内容の公表方法（表３）としては、「保護者会等での説
数回答可）。しかし、いずれの公表方法においても、実施している園は3 割を超えず、全数回答可）。しかし、いずれの公表方法においても、実施している園は 3 割を超えず、全明」が最も多く、「園だより等への掲載」や「園内での体的に低い割合であった。苦情の受付がなかったため、公表をする必要がなかった園もあ

体的に低い割合であった。苦情の受付がなかったため、公表をする必要がなかった園もあるだろうが、公表の実施には園によって偏りがあると示唆された。
るだろうが、公表の実施には園によって偏りがあると示唆された。
11.311.3

担任のみによる対応や話し合いで解決
担任のみによる対応や話し合いで解決

46.246.2

担任と管理職による対応や話し合いで解決
担任と管理職による対応や話し合いで解決

17.617.6

管理職のみによる対応や話し合いで解決
管理職のみによる対応や話し合いで解決
苦情解決責任者による対応や話し合いで解決
苦情解決責任者による対応や話し合いで解決

8.0 8.0

第三者委員の同席のもとでの話し合いで解決
第三者委員の同席のもとでの話し合いで解決 2.6 2.6

継続中
継続中 2.0 2.0
12.112.1

その他
その他

0.0 0.0 10.010.0 20.020.0 30.030.0 40.040.0 50.050.0

図 4．苦情などの解決方法（％）
図 4．苦情などの解決方法（％）- 5 -- 5 116

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

表2．苦情などの解決方法（受付件数の内訳）
0件

1件

2件

3件

4件

5-9件

10-件

最大件数

担任のみの対応で解決

409

25

8

6

6

4

3

15

担任と管理職の対応で解決

248

100

46

27

11

25

4

18

管理職のみの対応で解決

380

47

19

3

8

4

0

8

苦情解決責任者の対応で解決

424

21

10

4

0

1

1

17

第三者委員同席の対応で解決

449

8

2

0

0

2

0

5

継続中

452

6

2

1

0

0

0

3

その他

405

38

8

5

0

1

0

5

表3．苦情受付内容の公表方法（複数回答可）
公表方法

園数

（割合）

事業報告書に掲載している

78(16.9%)

園内に掲示している

106(23.0%)

園だより等に掲載している

112(24.3%)

ホームページに掲載している

57(12.4%)

保護者会等で説明している

123(26.7%)

その他

77(16.7%)
苦情解決のための具体的な取り組み方法として（表４．苦情解決の取り組み

職員への周知方法として、会議等ですべて又は一部を６）、「職員会議等における検討」が最も多く、「意見箱報告している園が９割を超えていた（表４）。記録をすの設置」や「保護者等との懇談会の実施」と続いてい

べて又は一部を回覧している園は約６割であった（表た。苦情などの受付・解決の仕組みや窓口の周知状況に５）が、そのほとんどが会議等でも報告している園であついては（表７）、「園内に掲示」「入園時に説明」を半った。つまり、職員への周知は、会議等による共有と記数以上の園が取り組んでおり、「園だよりや園のパンフ

録の回覧の両方で実施し、苦情などへの意識を高めていレット」「重要事項説明書や契約書」を活用している園る傾向が高いことが示唆された。

や「保護者会等で説明」している園があった。

表4．会議等での報告による職員への周知状況

表5．記録の回覧による職員への周知状況

周知方法（会議等）

園数

（割合）

すべてを報告している

365(79.2%)

一部を報告している

61(13.2%)

報告していない

0

その他

9

無回答・無効回答26

周知方法（記録）

園数（割合）

すべてを回覧している

218(47.3%)

一部を回覧している

81(17.6%)(0.0%)

回覧していない86(18.7%)(2.0%)

その他

21(4.6%)(5.6%)

無回答・無効回答

55(11.9%)

表6．苦情解決のための取り組み（複数回答可）
園数

（割合）

職員会議等でケース対応を検討している

取り組み

356

(77.2%)

意見箱を設置している

249(54.0%)

保護者等との懇談会を実施している

190(41.2%)

苦情解決等に関連する園外研修に参加する機会を確保している

133(28.9%)

苦情解決等に関連する園内研修を実施している

111(24.1%)

苦情などを解決するための委員会等を設置している

76(16.5%)

保護者等に対する調査を実施している

75(16.3%)

受付・相談日を設定している

14(3.0%)

その他

18(3.9%)

117

「保育科学研究」第８巻（2017年度）

表7．苦情等の受付・解決の仕組みや窓口の周知状況（複数回答可）
取り組み

園数

（割合）

園内に掲示している

303(65.7%)

入園時に説明している

257(55.7%)

園だよりや園のパンフレット等に掲載している

190(41.2%)

保護者会等で説明している

146(31.7%)

重要事項説明書や契約書に明記している

145(31.5%)

保護者等へ資料を配布している

96(20.8%)

ホームページに掲載している

82(17.8%)

特に行っていない

15(3.3%)

その他

4(0.9%)

５．苦情のとらえ方

判断する方法など、その判断に多様な基準が存在していしていない園は159（34.5％）、無回答は52（11.3％）で「その他」の内容としては、「ひとつ選んで区別するこあった。さらに、苦情と要望等を区別している園に、そとはできない。苦情の中に要望もあり、その逆もある。
」の判断基準を尋ねた結果が表８であった。なお、本設問「内容によって判断している。
」「ケースバイケース」とは単一回答としたため、複数回答は無効回答として処理

いった明確な基準を設けない内容もあった。さらに、「ひした。「保護者が強く主張しているときは苦情とし、そとつの行動に対して反発しているものは苦情、おねがい

うでないものは要望等としている」が最も多かったが、事は要望としている。」「既に起きてしまったことで事情「第三者委員が介入する場合は苦情とし、そうでないも説明等の必要な場合などを苦情とし、検討してほしい意のは要望等としている」など10％台の項目が多く、その見などは要望ととらえている。」「保護者が不快感を持っ他や無効回答（複数回答）も10％台であった。つまり、たものは苦情とし、更にこうしてほしい、○○した方が区別の有無にも園の方針や状況が大きく影響されると考よいというものは要望としている。」「子どもにとって正えられるが、苦情と要望等を区別している中でも、判断しい主張なのかということを見極める。
」といった内容する立場を明確にしている方法や保護者の状況に応じてがあった。

ることが示唆された。

苦情と要望等を区別している園は250（54.2％）、区別表8．苦情と要望等の区別の基準
基準の内容

園数

（割合）

保護者が強く主張しているときは苦情とし、そうでないもの
は要望等としている

43(17.2%)

第三者委員が介入する場合は苦情とし、そうでないものは要望等としている34(13.6%)

保護者に苦情か要望等かを申告してもらい、保護者の申告に応じて分けている

32(12.8%)

全体に反映する内容は苦情とし、個別に対応する内容は要望
としている

27

(10.8%)

苦情受付担当者が聞いたものは苦情とし、そうでないものは要望等としている25(10.0%)

サービス（保育）の質の向上につながらない内容は苦情とし、質の向上につながる内容は要望等としている

23(9.2%)

あらかじめ契約した内容ができていないという主張は苦情とし、契約以外の内容についての主張は要望等としている

5(2.0%)

文書で出されたものは苦情とし、そうでないものは要望等としている

4(1.6%)

その他

31(12.4%)

無効回答・無回答

26(10.4%)

118

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

６．受け付けた苦情とその対応の事例れることはなく、園長や担任をはじめとして職員全員で向上につながったケースと解決困難であったケースにつきる特徴があると捉えられた。一方で、困難ケースでは対応、解決に取り組みながら「伝える」という行為がで園で受け付けた保護者からの苦情において、サービス担任と母親、父親、保護者同士、トラブルの相手、特定

いて自由記述で尋ねた結果、サービス向上につながっの保護者（子ども）のような特定の人物が出現していたたケース（以下、向上ケース）は219、解決困難であっため、個別性が高く、伝えるよりも「聞く」という行為たケース（以下、困難ケース）は108の記述があった。

が中心となる可能性が示唆された。

両者について、計量テキスト分析システムKH Coder（ver.2.00f）を用いてテキストマイニングを行った。抽出された使用語（向上ケースは17,108、困難ケースは

７．苦情解決を円滑に行う工夫

苦情解決を円滑に行うために工夫していることを自由

9,917）について出現パターンの似通った語を線で結ん

記述で尋ねた結果、286の記述があった。これらの記述

だネットワーク（以下、共起ネットワーク）を描いた結から、先ほどと同様KH Coder（ver.2.00f）を用いて、果が図５と図６である。強い共起関係ほど太い線、出現抽出された使用語10,493について共起ネットワークを描

数の多い語ほど大きい円で描画されている。

いた結果が図７（最小出現数10）である。

図５から向上ケースの特徴をみると、「保護（者）」を

出現回数の多い語としては、「保護者（図では保護）」中心として「伝える」
「保育」
「対応」
「職員」
「子ども」

が177回、「苦情」が110回、「対応」が109回、「職員」がとのつながりや、「職員」と「確認」、「子ども」と「話」、「話」と「担任」、「担任」と「園長」、「対応」と「苦情」、69回、「関係」が66回、「聞く」が57回、「話」が56回、「信「説明」と「内容」とのつながりが強かった。
とくに「職頼」が48回、「コミュニケーション」が45回、「伝える」

員」や「伝える」「担任」「園長」はネットワークの中心が45回と続いていた。図７からそれぞれのつながりをみると、「保護者」を中心としたおおよそ４つのまとまり的な位置づけになっており、さまざまな語とつながってとして捉えることができた。

いた。

１つは、「関係」「信頼」「築く」「日頃」「コミュニケ

次に、図６から困難ケースの特徴をみると、「母親」

ーション」「話す」「雰囲気」などのまとまりである。たと「担任」、「親」と「相手」、「トラブル」と「相手」、

とえば、「保育園と保護者の普段のコミュニケーション「父」と「母」、「Ａ」と「Ｂ」（事例の中で特定の人物をを大事にし、信頼関係を築くように心がけている。」と指すためのイニシャルとして使用されていた）、「駐車」

いう記述のような内容であった。つまり、多くの園で日々と「車」とのつながりが強かった。向上ケースでみられの保護者とのやり取りの積み重ねを重視しており、それた「園長」や「職員」という語は図では出現しておらが円滑な苦情解決に、あるいは苦情を未然に防ぐことにず、ネットワークの中心的な位置づけになる語は見受け

つなげている可能性が考えられた。

られなかった。
つまり、向上ケースにおいては、特定の人物等が示さ

２つ目は、
「苦情」
「対応」
「話」
「聞く」
「相手」
「思い」
「受

図 5．サービス向上につながったケースの共起ネットワーク（最小出現数 15）

７．苦情解決を円滑に行う工夫

図 6．解決困難であったケースの共起ネットワーク（最小出現数 10）119

苦情解決を円滑に行うために工夫していることを自由記述で尋ねた結果、286 の記述があった。これらの記述から、先ほどと同様 KH Coder（ver.2.00f）を用いて、抽出された

「保育科学研究」第８巻（2017年度）

け止める」「丁寧」などのまとまりである。たとえば、「までも会議で報告し、みんなでしっかりと話し合う。」な

ずは、保護者からの苦情、話をしっかりと相手側の立場

どのような内容であった。このまとまりは、苦情を未然に立って誠心誠意を示しよく聞く。
」「相手の思いをしっに防ぐための園内の体制であり、その大きな役割を担う

かりと聞く、受け止める。
」などのような内容であった。

のが管理職である園長・主任の存在と職員会議の活用だ

実際に苦情があった場合の初期対応として、多くの園がといえる。要望が苦情となる可能性がある「芽」がさま

まずは保護者の話を受容、傾聴することで、円滑かつ早ざまな（担任だけではなく、園長・主任を含めた全職員

期解決につなげていると示唆された。

の）「目」によって発見、把握、共有、検討されることで、苦情への発展を防ぐことが意図されているのではないか

３つ目は、
「苦情」
「職員」
「共通」
「理解」
「保育」「意と考えられた。

見」「出す」などのまとまりである。たとえば、「職員全員で共通理解し、再発防止に努めている。
」「全職員が問次に、苦情解決を円滑に行うために工夫している内容

題意識を持ち、話し合う時間を確保するとともに、それの記述286を、苦情と要望等の区別の有無で分けた結果、ぞれの思いや意見を出し合い、よりよい解決方法を見出区別していると回答した園での工夫の記述は151、区別していく。
」「解決すれば、保育の質の向上に直結するこしていないと回答した園での工夫の記述は105であった。

とを職員間の共通認識にしている。
」などのような内容

先ほどと同様、KH Coder（ver.2.00f）を用いて、区であった。つまり、実際に受けた苦情の一時的な解決を別している園の工夫の記述から抽出された使用語5,497、

目指すのではなく、組織的に対応し、かつ保育の質を向区別していない園の工夫の記述から抽出された使用語

上させることで、その後の保護者との関係性を築くきっ

3,908について共起ネットワークを描いた結果が図８（最かけとなり、将来的な苦情の防止につなげていると推察

小出現数は10）と図９（最小出現数は５）である。
図８と図９を比較すると、苦情と要望等を区別してい

された。
４つ目は、
「園長」
「主任」
「担任」
「報告」
「会議」な

る園でも区別していない園でも、「苦情」「職員」「コミどのまとまりである。たとえば、「園長、主任もクラスュニケーション」「相手」「保護（者）」
「対応」
「関係」
「信

を把握し、送迎時などはなるべく保護者に声をかけ、要頼」「話」「意見」「聞く」「伝える」などが使用されてお望等を出しやすくするよう心がけている。
」「各クラスでり、中心的に使用されている語としては同様の傾向がみ困っていることを職員会議等で話し合い、問題が深くなられた。しかし、それらの語の共起関係には異なる２つ

らない程度に消化するようにしている。
」「他の園の苦情の特徴があった。１つは、「園長」と「職員」の位置で120

つは、「園長」と「職員」の位置である。図 8 では「園長」がネットワークの中に出現していたが、図 9 では「園長」「主任」「担任」でのネットワークが独立して形成されていた。
逆に「職員」は、図 8 では「保護（者）」としかつながっていなかったが、図 9 では「解保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

決」や「共通」「保育」など複数の語とつながっていた。つまり、苦情と要望等を区別している園では、苦情が明確化されているため、苦情解決に向けた園長の責任や役割を明らか

望等も含まれていることから、園長だけではなく主任やある。図８では「園長」がネットワークの中に出現してにしやすく、解決には園長が主となって職員全員が検討している可能性が示唆された。一担任が中心となり、職員全員が解決に向けて検討していいたが、図９では「園長」「主任」「担任」でのネットワ
るのではないかと考えられた。
ークが独立して形成されていた。逆に「職員」は、図８
方、苦情と要望等を区別していない園では、日々の要望等も含まれていることから、園長

２つ目は「相手」「話」「聞く」の位置である。図８でだけではなく主任や担任が中心となり、職員全員が解決に向けて検討しているのではない

では「保護（者）」としかつながっていなかったが、図９では「解決」や「共通」「保育」など複数の語とつなは、この３つの語がネットワークの中で出現していたが、がっていた。つまり、苦情と要望等を区別している園で

図９では独立したネットワークが形成されていた。つまかと考えられた。

2 つ目は「相手」「話」「聞く」の位置である。図8 では、この 3 つの語がネットワーク
り、相手（保護者）を傾聴する姿勢や技能が、苦情を区は、苦情が明確化されているため、苦情解決に向けた園別している場合には苦情解決に向けて意識的な活用に結長の責任や役割を明らかにしやすく、解決には園長が主の中で出現していたが、図 9 では独立したネットワークが形成されていた。つまり、相手
びつき、苦情を区別していない場合は基本的な対人援助となって職員全員が検討している可能性が示唆された。
（保護者）を傾聴する姿勢や技能が、苦情を区別している場合には苦情解決に向けて意識の姿勢や技能として活用されていると推察された。

一方、苦情と要望等を区別していない園では、日々の要的な活用に結びつき、苦情を区別していない場合は基本的な対人援助の姿勢や技能として活用されていると推察された。

図 8．苦情解決を円滑に行う工夫の共起ネットワーク（苦情の区別あり）

図 9．苦情解決を円滑に行う工夫の共起ネットワーク（苦情の区別なし）

Ⅲ．ヒヤリング調査会を設置し、苦情の解決や施設サービスの向上を図って

Ⅲ．ヒヤリング調査
１）社会福祉法人和光会

なごみこども園

１）社会福祉法人和光会
なごみこども園
所在地：静岡県浜松市北区三方原町
1367-1いる。苦情受付担当者は、利用者からの苦情を受け付けた際には、一定の様式で記録をまとめ、その内容を苦情

所在地：静岡県浜松市北区三方原町1367-1

申出人に確認した上で、苦情解決責任者や第三者委員に

訪問日：平成29年12月11日（月）報告する。寄せられた苦情や意見は、会誌やホームペー

訪問日：平成 29 年 12 月 11 日（月）ジ等で公開している。
第三者委員会については、外部からの客観的な視点を

１．園の概要１．園の概要積極的に取り入れるために、施設とは独立した組織とし「一人ひとりの子どもを大切に生きる力を育てる」を「一人ひとりの子どもを大切に生きる力を育てる」を理念に掲げ、平成
18 年 6 月に開て位置づけられている。第三者委員５人（学識経験者や園し、平成 27 年 4 月より認定こども園に移行した。現在の定員は、1号認定が 9 名、2・理念に掲げ、平成18年６月に開園し、平成27年４月より
認定こども園に移行した。現在の定員は、１号認定が９障害者団体関係者、地域の民生委員など）から構成され、名、２・３号認定が120名となっている。同社会福祉法

苦情の有無に関わらず４か月に１回のペースで定期的に3 号認定が 120 名となっている。同社会福祉法人は、認定こども園のほかに、児童養護施人は、認定こども園のほかに、児童養護施設、知的障害 - 11 -（必要があった場合は随時）開催している。意見箱への投書や口頭で言われたこと、施設で生じた事故やケガな児施設、老人施設なども運営している。

どが第三者委員会に報告され、第三者委員会で出された
２．苦情対応の体制

意見は施設の職員会議にフィードバックされている。

法人がもつ個々の施設それぞれで苦情解決責任者や苦情

３．苦情解決への取り組みの特徴

社会福祉法人として苦情解決に関する規程を設けて、苦情に対する捉え方として、苦情と要望等のラインは受付担当者を置くとともに、法人全体として第三者委員

121

「保育科学研究」第８巻（2017年度）

ることで、職員が新米であろうとベテランであろうと同明確にひけるものではなく、それが苦情になるか要望等

じように保育ができるようにしている。

になるかは、相手との関係性の問題として捉えている。
苦情はお互いの関係性が健全でない状態で出てくるもの
で、健全な関係が保たれているときには苦情が出てくる

４．今回のヒヤリング調査で学んだこと

苦情解決の取り組みとしては、とにかく苦情が起こらことはない。いわば、不健全な関係性が表面にあらわれないような取り組みをすることが大切であるというこたものが苦情といえる。
関係性が保たれることによって、と、苦情が起こらないようにするためには、2つのポイ

日々の生活のなかでの声として出てくるものが要望等とントが大事であるということを学んだ。苦情を防ぐ一つ捉えることができる。

のポイントは、苦情はお互いの関係性が健全でない状態

苦情解決への取り組みというよりも、苦情までいってで出てくるものであり、苦情が起こらないようにするた

しまうと解決するのに労力がかかるため、そもそも苦情

めに、相手との間にいかに友好な関係を築けるかが大事が起こりにくくすることが必要であり、相手との間にいだということである。苦情を防ぐもう一つのポイントは、かに友好な関係を築けるかが大事である。苦情はイメー

苦情はイメージしていた想いと実際が異なるというギャジしていたものと実際が異なるというギャップによってップによって生じるため、いろいろな形で「見える化」

生じるため、よく知ってもらうことが必要である。施設に取り組むことによって、施設のことについてよく知っのことを知ってもらうために、「見える化」に向けた様々てもらうことが必要だということである。こうした取りな取り組みをしている。

組みを実践していくためには、職員が十分に研修をする

最も特徴的な取り組みは、一般の人が普通に来ていたとともに、施設内だけの議論にとどまるのではなく、常だけるような一般性の高いカフェやおもちゃ屋を園に併に第三者の客観的な視点を取り入れることが大切である

設したことである。認定こども園や保育所などの施設

ことも学んだ。

は、子どもを預けている人以外の人にとっては敷居が高くて、関係者以外にはよくわからないことも多い。一般

２）栃木県上三川町立の方が日常的に施設に来ていただくなかで、自然に保育

上三川小学校

所在地：栃木県河内郡上三川町大字上三川4594番地の日常を伝えることができる。実際に、子育てひろば事

訪問日：平成29年12月12日（火）業の登録者や利用者は、カフェやおもちゃ屋を併設した
以降に増加しており、施設に通いながら施設のことを知ってもらうことによって、苦情なども減っていくと考え

１．学校の概要

平坦な水田地帯であるが、昭和期の自動車工場誘致後ている。施設を知ってもらうということでは、細かく規

都市化現象が進んだ地域にある在校生667名の小学校で程を決めておいて、入園する前に園のことを細かく説明ある。

して同意をしてもらって契約を結ぶということも大事である。
パンフレットや会誌、ホームページなどを使った情報

２．苦情対応の体制

保護者からの苦情等については、対応につまずくと学

発信もいろいろと行っているが、パンフレットなども、

校の円滑運営に大きな問題・課題をかかえることにな

対象者に合わせていろいろと工夫して作っている。たとり、学級・学校運営が困難になるとの考えの下、上三川

えば、一般の方向けのパンフレット、入園した子どもの町共通の危機管理マニュアルを基に策定された上三川小

保護者向けのパンフレットだけでなく、リクルート用の

学校独自のマニュアル（目次を掲載）に基づいた対応がパンフレットなども作って配付している。就職したい人

なされている。

が知りたい情報と、保護者の方が知りたい情報は違うの

過去の苦情例は、友達によるいじめ、担任の指導等にで、それぞれが知りたい情報を中心にまとめるようにしついて、学校行事について、駐車場について、登下校班ている。利用者と職員の関係は大切であり、そのためにについて、学級運営について、児童の発達について、特も職員の教育研修は重要であるが、そもそも職員をリク

別支援教育について、福祉的課題関係、学校における事ルートする段階で、この施設がどのような施設かを理解

故・ケガについて、アレルギー関係、友人関係、ネットしてもらって、そのうえで就職してもらうことがその第関係、等々多岐に亘っており、これら苦情への対応には、

一歩として大事である。世間一般では保育職の離職の問①苦情の詳細の把握、②対象案件についての事実確認、

題が言われるが、こうすることで職員の離職率も低くす③対応協議―教務主任、教頭、校長の役割が決められてることができる。

いて、校内主任等会議、校内いじめ対策委員会を開催し、職員の教育研修という点でも「見える化」に取り組ん

大きなものは町教育委員会に報告、相談し指導指示をあでいる。職員の日々の行動マニュアルを作成し、保育のおぐ、④保護者に回答・訪問説明・謝罪、⑤裁判・訴訟標準化をすすめている。
「愛情をもって」や「ていねい関係手続きという流れが考えられている。苦情解決が長に」という表現だと職員によって行動に違いが出るた

引くにつれ①から⑤の段階へと進むことになるが、対応

め、具体的に行動レベルで基準を定めてマニュアル化す122

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究においてはあくまでも丁寧な対応、一刻も早い迅速対応、

１．園の概要昭和53年４月開園、現在15事業所、300人のスタッフ

健康最優先、一人で受けない組織的対応が鉄則である。

を有する社会福祉法人である。法人の理念として、「子しかしながら、以上のような苦情対応の体制を整えてどもたちに優しさを、高齢者に生きがいを、障害者に人おくことは火種を大きくしないために必要なことである間としての尊厳を」を掲げ運営している。

が、それ以上に、苦情を未然に防ぐことのできる体制が必要である。

２．苦情対応の体制
３．苦情解決への取り組みの特徴①法人体制

支援室の設置、校内特別支援教育委員会開催、関係機関からの相談、苦情に適切に対応する体制を整えている。

法人組織で、社会福祉法第82条の規定により、利用者

苦情を未然に防ぐための組織的対応として、児童育成

相談、苦情解決責任者を施設ごとで決め、また、第三者との連携、ケース会議、情報公開・開かれた学校づくり、委員を配置し、相談、苦情解決に努める体制を構築して保護者学校評価の実施があげられる。

いる。

具体例として、保護者と地域住民が学校に意見を反映「福祉サービス苦情・リスクマネジメント第三者委員させる仕組みであるコミュニティ・スクールの実施とコ会」を組織し、学識経験者３名からなる第三者委員で構

ミスク通信発行、社会教育主事の資格を持つ地域連携教成している。３か月に１回程度委員会を開催し「苦情は員の配置、年40回の校長だより発行、学校支援ボランテ財産」を大前提に、「苦情を現場に活かすためにどうすィアの積極的取込、地域名士との交流、早めのアナウン

ればいいか、自分たちの支援、資質の向上の為にどうす

ス、一斉メール配信システム活用、等であり、これら①ればよいか」について、各事業所の実態や対応策や事例から⑥に挙げた予防的対応の結果、苦情はほとんどなくなったとのことである。

等を共有し、研修も含め対応策を検討している。さらに、

４．今回のヒヤリング調査で学んだこととを各事業所で共有できる体制となっている。

年1回リスクマネッジメント研修会を開催し、学んだこ②保育園体制訪問調査を通して、事態が大事になるのは事象の大小「苦情・要望・相談」等があれば、主任に報告し、報でなく学級の初期の対応に原因があるとの考えで、可能告書を園長に提出している。月１回園内研修を開催し、な試みをすべて行い、苦情にも誠心誠意向き合おうとす「保護者からの要望を出しやすいようにするにはどのよる姿勢を読み取ることができ、さらに、マニュアルにおうにすればよいか」を話し合っている。いただいた苦情

いては具体的な発言例を示すなど、経験の浅い教員も困等については、すぐに返事をするように心がけている。

らないようにという配慮が見られ、教職員を育て、またまた、意見箱（みんなの声）を設置し「保護者の方々か

地域連携教員を配置する等地域の協力も得て対応するならの意見や苦情、要望、育児の悩みなど、広くお聞かせ

ど、学校と地域が一丸となって対応する姿勢もうかがいいただけたらと思います。子どもたちの健全育成のため知ることができた。

に、お役に立てればと思いますので、ご利用ください」

以上のことから、教育・保育の現場では一人ひとりのと、入園のしおりに記載し、受付担当者名、解決責任者

教育者・保育者が如何なる苦情に対してもその初期段階

名、第三者委員名を知らせている。

で的確な対応をし、また一人で抱え込まないことが何よりも大切であると言える。そのための洞察力、協調性、
コミュニケーション力が専門性の一つとして求められる

３．苦情解決への取り組みの特徴

苦情・リスクマネッジメント委員会で「苦情・要望・のではないだろうか。

相談の定義」を明確にしている。これにより、事例をそ

また、学校・園が一丸となって苦情に向き合うには、れぞれに振り分けることができ、受け手側として内容を個々の教育者・保育者の力に加え、管理者の苦情対応を判断したり、解決の主眼をどこに置くかを考えたりする

見通す力、リーダーシップが求められよう。

ことができ、問題点や解決策の事例研究がしやすくなっ

さらに、日頃から地域と協力できる体制を整えておく

た。

ことが問題の解決に効を奏することも示唆されたよう、

・要望：相手側の申し出内容がはっきりしているも子どもたちを学校・地域の協働で育てることの大切さをの。（こうして欲しい）

意識することが苦情対応への基本姿勢であり、また苦情・相談：相手側の申し出内容に明確なもの（答え）は対応のみならず教育・保育の基本であることを改めて感なく、こちら側の意見を求められている。

じた訪問調査であった。
３）社会福祉法人建昌福祉会

・苦情：被害を受けたり、不公平な扱いをされたり、認定こども園建昌保育園

迷惑を受けたりしたことに対する不満、不快な気持ち。腹が立つ感情を伝えることを表す。

所在地：鹿児島県姶良市東餅田2602番地

プラス…要望が入っている。

訪問日：平成29年12月19日（火）123「保育科学研究」第８巻（2017年度）

また、「苦情は財産」を大前提として、職員が「苦情園としての苦情の判断基準が明確にされていることによを現場に活かすためにどうすればいいか」「自分たちのって、苦情が生じた場合の園長や主任の働きが具体化さ

支援、資質の向上の為にどうすればよいか」を考えるこれ、組織的な対応へつながる可能性が見出された。しかとを徹底し、職員の意識を高め保育に活かすことができし一方で、苦情という言葉がネガティブな印象を与えやるようにしている。
「苦情」と思わずに「要望」としてすいことや、苦情の線引きが状況や関係性によって変わ考えることで、職員側の姿勢を変えることで、解決策がる場合もあることなどから、苦情を区別しない意義もあ

見つかりやすくなる。

るため、今後も検討を重ねる必要があるだろう。

今後の取り組みとして、「なんでも報告書」を作成し、本研究では、年間の苦情受付件数が５件以下の園が過細かい内容まで拾うことができるもの、その場ですぐか半数であり、園が受ける苦情はかなり少ない状況であっけるような簡単な書式、プラス面を記載できるようなもた。これは、上述したように苦情の定義に幅があることの等が記載できるものを作成する予定である。このことが要因となっている可能性もあるだろうが、そもそも保により、細かい内容にも目を向けるアンテナを張ること

育所・認定こども園では、ほぼ毎日保護者（とくに母親）ができ、苦情・要望・相談の中身（内容）が検討でき、とのかかわり（送迎時や連絡帳など）があり、その積み苦情から保育の質を上げる取り組みが可能となる。

重ねによって苦情に至っていないとも考えられた。日々の些細なすれ違い等から苦情に発展する内容もあるた

４．今回のヒヤリング調査で学んだこと

め、日頃の保護者との意思疎通や情報共有は、保育の質

法人の組織体制として、各事業所で保護者対応に対すの向上につながるだけではなく、苦情を未然に防ぐ取りる組織体制を組み、それを法人の会議で吸い上げ具体的

組み、さらには苦情の早期解決にもつながると職員が認に分析するようになっている。例えば、「苦情受付件数

識することが重要だといえる。また、対象は職員と保護と解決件数、」を月ごとに示し、また、「申し出件数」「児者の間だけではなく、保護者同士、園と地域住民、保護

童部門」「障害者部門」ごとに集計し、苦情・リスクマ者と地域住民となる場合もあるため、日頃の関係性づく

ネジメント委員会で分析し、保育に生かす取り組みがな

りを広い範囲で実践できるような職員の資質やスキルのされている。保育者のふり返りの機会とし、保護者と園向上を目指すことが、苦情解決や未然防止においても大との関係、保護者と保育士との関係等、理解を図ること

きな役割を果たすことが期待される。

ができ効果的である。特に、「苦情・要望・相談」がマイナスととらえるのではなく、「それが財産である」と参考文献いう認識に立ち、職員の意識改革できる研修体制ができ

樋口耕一（2014）社会調査のための計量テキスト分析―内容ている。法人での研修が各事業所で共有し、各事業所で分析の継承と発展を目指して，ナカニシヤ出版．

の事例を法人全体で共有できる組織作りは、各事業所職員の学びになり、保護者が安心して利用できる施設づくりとなる。

Ⅳ．総合考察これまでの結果と考察をもとに、苦情への対応を「苦情受付・解決への取り組み」と「苦情を未然に防ぐための取り組み」の側面からまとめる。
苦情受付や解決に向けては、マニュアルの作成、苦情受付担当者・苦情解決責任者の配置などの体制を整えるだけではなく、実際にはその体制がどのように機能しているかが重要となることは言うまでもない。
本研究では、
苦情受付担当者や苦情解決責任者を多くは園長や主任が担っていることが明らかになったことから、苦情受付や解決を円滑、迅速に進めるためには、園長や主任の働きを明確にする必要があると示唆された。その働きには、園として、あるいは各職員が苦情をどのようにとらえているかという意識が影響している可能性があると考え、本研究では苦情と要望等との区別に対する意識をひとつの柱とした。その結果、苦情と要望等を区別している園は半数であり、その判断基準にも多様性がみられたが、124

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

資料 1

保育所・認定こども園における苦情とその対応に関するアンケート
問１ 貴園および回答されている方についてお聞かせください。
（１）施設種別

ア．保育所（２）所在地オ．認定こども園（地方裁量型）

都・道・府・県（３）運営主体

ア．公立

（４）定員

ウ．認定こども園（幼稚園型）

イ．認定こども園（幼保連携型）

エ．認定こども園（保育所型）

市・区・町・村イ．私立（公設民営等を含む）

名（平成 29 年 4 月 1 日時点）

（５）在園児数（平成 29 年 4 月 1 日時点）
0 歳児

1 歳児

2 歳児

3 歳児

4 歳児

5 歳児

合計

人数
（６）回答者
ア．園長

イ．副園長

オ．事務

カ．その他（ウ．主任

エ．クラス担当（歳児））

問２ 苦情受付体制の整備状況についてお聞かせください。
（１）苦情解決に関するマニュアル（要綱、規定等を含む）を作成していますか。
ア．作成している

イ．作成していない（２）苦情解決責任者の職について、該当するものひとつに○をつけてください。
ア．理事長

イ．園長

カ．設置していない

ウ．副園長

エ．主任

オ．クラス担当（歳児）

キ．その他（）（３）苦情受付担当者の職について、該当するものすべてに○をつけてください。
ア．理事長

イ．園長

カ．設置していない

問３

ウ．副園長

エ．主任

オ．クラス担当（歳児）

キ．その他（）

苦情など（クレーム、主張、不平・不満、意見、要求、要望などをすべて含む）の記録は残していますか。該当するものひとつに○をつけてください。

ア．すべてを記録している

イ．苦情と判断したもののみ記録している

ウ．重要なもののみ記録している

エ．記録していない

オ．その他（）

12518

「保育科学研究」第８巻（2017年度）

問４

苦情など（クレーム、主張、不平・不満、意見、要求、要望などをすべて含む）の受付状況についてお聞かせください。なお本設問では、記録として残されているものを対象とします。

（１）苦情などの申出人（平成 28 年度の状況）について該当件数を記入してください。
父親

母親
件

祖父母
件

親戚

件

友人、知人

地域住民

件

件

件

その他

合計

件

件

（２）苦情などの受付方法（平成 28 年度の状況）について該当件数を記入してください。
送迎時

連絡帳

件

電話

件

メール、手紙、
ファックス

個別面談時

件

件

件

意見箱

その他

件

合計

件

件

（３）苦情などの内容（平成 28 年度の状況）について該当件数を記入してください。
①

職員の子どもへのかかわりに関すること件⑪

給食(献立、量、質等)に関すること件②

職員の保護者への対応に関すること件⑫

ケガに関すること件③

送迎時の職員の対応に関すること件⑬

持ち物の管理（紛失等）に関すること件④

職員自身に関すること件⑭

保護者同士のトラブルに関すること件⑤

教育・保育の内容に関すること件⑮

施設、設備に関すること件⑥

体調不良時の対応に関すること件⑯

駐車場に関すること件⑦

子ども同士のトラブルに関すること件⑰

徴収金に関すること件⑧

保健衛生（与薬、感染症等）に関すること件⑱

権利侵害に関すること件⑨

保健衛生(温度・湿度調整等)に関すること件⑲

行政に関すること件⑩

アレルギーに関すること

件

⑳

その他

件

（４）苦情などの解決状況（平成 28 年度の状況）について該当件数を記入してください。
①

担任のみによる対応や話し合いで解決件②

担任と管理職による対応や話し合いで解決件③

管理職のみによる対応や話し合いで解決件④

苦情解決責任者による対応や話し合いで解決件⑤

第三者委員の同席のもとでの話し合いで解決

件

⑥

継続中

件

⑦

その他

件

⑧

合計

件

（５）苦情などの受付内容の公表方法（平成 28 年度の状況）について該当するものすべてに〇をつけてください。
ア．事業報告書に掲載している

イ．園内に掲示している

エ．ホームページに掲載している

オ．保護者会等で説明している

カ．その他（ウ．園だより等に掲載している
）

19

126

保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

問５

苦情など（クレーム、主張、不平・不満、意見、要求、要望などをすべて含む）の解決への取り組みについてお聞かせください。

（１）受け付けた苦情などをどのように職員へ周知していますか。それぞれ該当するものひとつに○をつけてください。
２－１ 職員会議などで報告
ア．すべてを報告している
エ．その他（イ．一部を報告している

ウ．報告していない）

２－２ 記録の回覧
ア．すべてを回覧している
エ．その他（イ．一部を回覧している

ウ．回覧していない）（２）円滑な苦情などの解決のために、園内でどのような取り組みを行っていますか。該当するものすべてに○をつけてください。
ア．苦情などを解決するための委員会等を設置している（第三者委員は除く）
イ．職員会議等でケース対応を検討している
ウ．苦情解決等に関連する園内研修を実施している
エ．苦情解決等に関連する園外研修に参加する機会を確保している
オ．保護者等との懇談会を実施している
カ．保護者等に対する調査を実施している
キ．意見箱を設置している
ク．受付・相談日を設定している
ケ．その他（）（３）苦情など受付・解決の仕組みや窓口に関する周知はどのように行っていますか。該当するものすべてに○をつけてください。
ア．園内に掲示している
イ．園だよりや園のパンフレット等に掲載している
ウ．ホームページに掲載している
エ．重要事項説明書や契約書に明記している
オ．入園時に説明している
カ．保護者会等で説明している
キ．保護者等へ資料を配布している
ク．特に行っていない
ケ．その他（）
問６ 貴園における苦情のとらえ方についてお聞かせください。
（１）貴園では、苦情と要望等を区別していますか。該当するものひとつに○をつけてください。
ア．区別している →（２）へ

イ．区別していない →問７へ

（２）（１）で「区別している」場合、その基準として主に該当するものひとつに〇をつけてください。
ア．第三者委員が介入する場合は苦情とし、そうでないものは要望等としている
イ．苦情受付担当者が聞いたものは苦情とし、そうでないものは要望等としている
ウ．文書で出されたものは苦情とし、そうでないものは要望等としている
エ．保護者に苦情か要望等かを申告してもらい、保護者の申告に応じて分けている
オ．保護者が強く主張しているときは苦情とし、そうでないものは要望等としている
カ．全体に反映する内容は苦情とし、個別に対応する内容は要望としている
キ．あらかじめ契約した内容ができていないという主張は苦情とし、契約以外の内容についての主張は要望等としている
ク．サービス（保育）の質の向上につながらない内容は苦情とし、質の向上につながる内容は要望等としているケ．その他（）
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「保育科学研究」第８巻（2017年度）

問７

貴園で受け付けた保護者からの苦情において、サービス向上につながったケースと解決困難であったケースについて、事例として紹介できる範囲で１件ずつご紹介ください。
（個人情報は除き、プライバシーにご配慮ください。
）【サービス向上につながったケース】①職員の子どもへのかかわり、②職員の保護者への対応、③送迎時の職員の対応、

苦情内容①～⑳から番号を選んで〇をつけてください④職員自身、⑤教育・保育の内容、⑥体調不良時の対応、⑦子ども同士のトラブル、⑧保健衛生（与薬、感染症等）、⑨保健衛生(温度・湿度調整等)、⑩アレルギー、⑪給食(献立、量、質等)、⑫ケガ、⑬持ち物の管理（紛失等）、⑭保護者同士のトラブル、⑮施設・設備、⑯駐車場、⑰徴収金、⑱権利侵害、⑲行政、⑳その他

苦情内容の
概要

対応・結果

【解決困難であったケース】①職員の子どもへのかかわり、②職員の保護者への対応、③送迎時の職員の対応、

苦情内容①～⑳から番号を選んで〇をつけてください④職員自身、⑤教育・保育の内容、⑥体調不良時の対応、⑦子ども同士のトラブル、⑧保健衛生（与薬、感染症等）、⑨保健衛生(温度・湿度調整等)、⑩アレルギー、⑪給食(献立、量、質等)、⑫ケガ、⑬持ち物の管理（紛失等）、⑭保護者同士のトラブル、⑮施設・設備、⑯駐車場、⑰徴収金、⑱権利侵害、⑲行政、⑳その他

苦情内容の
概要

対応・結果

問８ 苦情解決を円滑に行うために、工夫していることがあればご記入ください。

問９ その他、苦情解決等に関するご意見等ございましたら、お聞かせください。

ご協力いただき、ありがとうございました。

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保育所・認定こども園における保護者からの苦情とその対応に関する研究

資料 2

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