マトリックス「D」に該当する主な対応事例
2019年度に取りまとめた「⾼齢者対応事例集」より
⾒えづらい
⾒えない
⾒えない
⾒えにくい
⾒えにくい
⾒えにくい
⾒えにくい
聞きづらい
⾒えにくい
⾒えにくい
⾒えにくい
読みづらい
読みづらい
読みにくい
読みにくい
読みにくい
読みにくい

読めない
聞きづらい
聞きづらい
聞きづらい
聞きづらい

聞きづらい
聞きづらい
聞きづらい
聞きづらい
聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れない聞き取れないお送りした⼿紙やＦＡＸが⾒づらい使用するフォントを通常より２段階ぐらい大きなサイズにしている
クレジットカード番号が光って⾒えないと逆切れ 明るさや傾き、⾒る場所などを変えて読み取りができないか、ご理解いただけるまで根気よく対応するされる
説明箇所が⾒えない、⾒つからない
具体的な場所や、分かりやすい⾊や形で表現をする。例）ｎページの上からｍ段目、⾚い〇で囲んでいる場所
しおりが⾒えにくい。「しおりの⽂字が⼩さすぎて 今後、高齢者の増加が予測されるので、しおりのフォントを大きくすることを検討。今までは、通常ハガキより⼩さいサイズだった
読めない」「レシピなどもっと紹介してほしい」
が、通常ハガキに近いサイズになる予定
リモコンの⽂字が⼩さくて⾒づらい/記号が分かり 上からｎ番目の、右からｍ番目の四角いボタンです。など、ボタンの位置を基点を決めた上で数字で伝える
にくい
操作部の⽂字が⼩さく⾒えにくい
操作部のボタンの特徴で伝える(丸くて大きいボタン、四角で右端にあるボタンなど)⾊の識別が分かりにくい。緑ボタンを案内した際 「⻘⾚緑⻩⾊の中の緑ボタンです」と、全⾊案内した上でボタンを伝えるようにしているに、緑⾊が⾒えにくいとの申告があった「メニュー」「設定」「決定」という⾔葉が聞き取り 「メニュー」⇒まみむめもの「め」とお伝えする、お客様が今どのボタンが目に入っているか確認し、そこを基点として場所を案内す
にくいる
商品パッケージの⾊や⽂字が分かりにくい
商品パッケージは、高齢者や視覚障がい者が⾒えやすいような、字体・⾊を考慮している
契約書や申込書の書式が⾒えにくい
カラーユニバーサルデザイン（ＣＵＤ）認証→⾊の使い方やデザインにも配慮し、⾊覚の個人差を問わず多くの方に情報をきちんと伝える
リモコンの操作ボタンが⾒えにくい
必要な機能だけにしぼり、 視認性、操作性もよい大きな操作ボタンのリモコンを開発
パッケージの表示の⽂字が⼩さくて読めない
該当する表示をゆっくりと読んで差し上げる、または、分かりやすい⾔葉で説明する（読みづらい）商品案内の字が⼩さすぎて読みにくい（多くの 商品案内の⽂章の字数を少なくし、できる限り字が大きくなるようにしている声をいただきます）
Webサイト等の表示が読みにくい
高齢者向けコースのＷｅｂサイトは⽂字を大きく、視認性がよい⾊を使う。電話問い合わせが圧倒的に多い世代なので、電話番号を大きく表示。テレビＣＭに掲載するときも大きく
茶⾊地の上に⿊⽂字の表示は読みにくい
⾊調に差が付くように茶⾊の⾊合いを明るくして対応
注意表記の工夫とある主⼒商品の注意表記の工夫。 ⽂⾔︓開封後は要冷蔵⇒開封後は必ず冷蔵庫に︕ ⾊︓背景⻩⾊・⽂字緑⾊の組み合わせ⇒背景⽩⾊、⽂字紺⾊に変更
パンフレット、チラシなどの⾊、⽂字の大きさ、⾊ 一部の地域でのチラシにおいて、チラシの⾊、⽂字の大きさ、⾊覚を、より配慮したものを作成するように取り組んでいる。
覚が原因で正確に理解されない事例がありパンフレットなどにはユニバーサルデザインを採用している。
困っている
説明書の⽂字が⼩さくて読めない/説明書を読 絵や写真を多めに使用した資料を作成して、郵送する
んでも使用方法が理解できない
⼩さな「つ」「や」は高齢者の方は聞き取りにくい 低い声でゆっくり話すようにしている⻑⾳が入ると聞き取れない「っ」などの促⾳（つまる⾳）が聞き取れない「対象（たいしょう）」は「相性（あいしょう）」、「坂（さか）」は「⾚（あか）」と聞こえたりする
耳が遠くて聞こえにくい「郵便」⇒「ゆうーびん」と伸ばす
促⾳は⼩さな「っ」が“一⽂字”であることを意識して話す。「トラック」⇒「トラ“ッ”ク」と意識する摩擦⾳である「さ⾏・た⾏」は⼦⾳をしっかりと発⾳する。表記の例の場合は、「た・い・しょう」「さ・か」の⼦⾳である「Ｔ」や「Ｓ」のところを強調する

⾳読み・熟語は分かりにくい

訓読み・やさしい⾔葉に⾔い換える

過剰な敬語、⻑い⾔い回しを避け、単語で区切ってゆっくり話す。 「あいにくとお電話での通信販売は⾏っておりませんのでお店でお求めください」→「電話では」「売っていません」「お店で」「買ってください」
数字が聞き取れない
２０１９０７などは、２つ区切りで２０(ニイゼロ）、１９（イチキュウ）、０７(ゼロナナ）と発⾳
アルファベットが聞き取りにくい
たとえば「Ａ」の場合はアメリカの「エー」のように⾔い換える。聞き取りにくい数字もほかの記入例のとおり一⾳ずつ区切ってゆっくり発⾳する「ティ」が「チ」「ピ」「テ」と聞こえる。 「テ」に⼩さい Ｔシャツやレモンティ－、ティッシュペーパーなど、「ティ」がつく単語を例示してみる「イ」と説明しても理解してもらえない「病院」と「美容院」が区別できない「びょういん」を「びょーいん」と伸ばす、「びよういん」は一字ごとにはっきり発⾳する
もっと大きな声を出してといわれ、大きな声を出 「この声で大丈夫でしょうか︖」と調整していく。補聴器をつけている方だと、大きい声が、逆に聞こえにくいようだ。また、高い声
すと、逆に大きすぎると⾔われるだと聞こえにくいので、低めの声を出す
こちらの声が聞き取りにくい
男性の低い声が聞き取りにくい方、⼥性の高い声が聞き取りにくい方など様々なので、担当者の要望があれば伺う
丁寧な⾔い回しは聞き取れない場合がある「できません」「いいです」など、短い⾔葉でわかりやすく説明する
４、７などの数字が聞き取りにくい
ヨンガツナナニチ（４月７日）など「イチ、ヨン、ナナ」と発⾳する
通常の対話のスピードで話をしていても、聞き 一⾔ずつ、はっきりと発⾳し、ゆっくり話をする。（「このくらいの話し方でよろしいですか︖」と確認しながら話をする）
取りにくい
過剰な敬語やクッション⾔葉を使用することで、 「・・・でございます。」「お⼿数ですが・・・」など、端的に「です」「ます」調で伝えるようにする
意味が理解されにくかったり聞き取りにくいことが多い
アルファベットの伝え方
アメリカの「Ａ」 ブラックの「Ｂ」 チャイナの「Ｃ」 ゴールドの「Ｄ」 ジャパンの「Ｊ」 などと伝えると発⾳による間違いが減る
漢方薬の名前の説明の仕方
漢方薬は漢字で説明せず、カナで書き取ってもらい、そのままお店の方に⾒てもらうよう説明。たとえば「葛根湯」（カッコントウ）などこちらの話し方が早いと⾔われ、続けていろいろ お客様と同じ速度でゆっくり話す。こちらが聞きたい内容は１つ１つ聞く
聞くと⼾惑ってしまう
×→「お名前とご住所、お電話番号を教えてください」○→「まずはお名前を聞かせていただけますか」「次に…」カタカナの名称が聞き取りにくい 例）ケンコーコ カタカナ⾔葉はしんぶんの「し」のように一⾔ずつ発⾳する。数字はほかの記入例のとおり一⾳ずつ区切ってゆっくり発⾳する
ム 「健康診断のケンコー、カ⾏のコ マ⾏のム」

2021年9月7日公開
ACAP研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
本報告書の無断転載・複写を禁じますマトリックス「D」に該当する主な対応事例
2019年度に取りまとめた「⾼齢者対応事例集」より聞き取れない聞こえない

聞こえにくい聞こえにくい聞こえにくい聞こえにくい聞こえにくい聞こえにくい⽂字/形状
丁寧な確認・対応
丁寧な確認・対応
丁寧な確認・対応
コミュニケーションボード
対話支援機器
筆談器
⽼眼鏡

アルファベット表記
くどい
一方的主張
一方的主張
人の話を聞かない
話が終わらない

丁寧な確認・対応
丁寧な確認・対応
丁寧な確認・対応

⼥性の高い声で早⼝ぎみに話すと、高齢男性 ⾳量はやや大きめにし、低め・ゆっくりめ、また普通より間を⻑めに取りながら話すようにする
が電話を切ってしまうことがある
会話の話しはじめが聞こえない
商品名を⾔ってから説明（⾔い換え）をつけて案内する「シルク****パウダー、おしろいでございます」
特に商品名の最初の⾳がサ⾏だと聞こえない または「おしろいのシルク****パウダーでございます」
例︓シルク****パウダー
そもそも、新商品の商品名を決める際に「聞き取りやすさ」を考慮するべきでは︖という声も「ストップ」が聞き取れない「ス」を少し強調し、「スートップ」のようにゆっくり発声する
⼦⾳の部分がパ⾏・タ⾏・カ⾏・サ⾏は聞き取り ゆっくり、はっきり発⾳し、必要に応じて⾔い換えるにくい
ＣＣ等、同じ⽂字が続くと聞き取りにくい「Ｃが２つ」と⾔い換える
少しでも⾔葉がかぶると聞き取っていただけない 電話マナーでお客様のお話に⾔葉をかぶせることは基本厳禁だが、特に高齢のお客様の場合は、少しでもかぶると聞き取ってもらえないため、注意する
インカムで話すと相⼿に聞こえにくい
受話器に変えて話す
人名、地名、数字 （サ⾏、タ⾏、2⽂字の苗 カタカナのカに⼝の「カトウです」、井⼾のイに⽥んぼのタで「イダです」 など。また地名の場合、単に「シブヤク（渋⾕区）」と字・地名は聞き取りにくい）
⾔うより、「トウキョウトシブヤク（東京都渋⾕区）」といった方が聞き取りやすい・カトウ︖サトウ︖、スヤマ︖ツヤマ︖、セキグ
チ︖タキグチ︖タニグチ︖、イトウ︖サイトウ︖ナ
イトウ︖、イダ︖スダ︖ツダ︖
賞味期限の表記が分かりにくい
以前はカートンの⾊に⽩⽂字で大変⾒づらかったが、⿊背景に⽩⽂字にし、⾒やすくなるよう改善。⽂字がもっと太くならないか製造元と検討中
お申し出内容が聞き取れない
必ずお客様のお申し出内容を復唱し、正確に把握する
お客様の住所、名前などが聞き取りにくい「住所、名前、電話番号」は必ず復唱、「漢字、カタカナ」なども確認し、住所についてはネット検索で確認しながら対応する場合もある
お客様の聴覚が弱く、伝えたいことが伝わりにく 一字一句ゆっくりと話す。話の途中で内容を再度ゆっくりと復唱し、理解されたかどうかを確認する
い場合
聴覚、視覚、⾔葉の不⾃由なお客さまのサ
店舗に⽼眼鏡・筆談器・ヒアリングヘルプ・コミュニケーションボード・ほじょ⽝シール・ＣＯＭＵＯＯＮを設置
ポート
耳が遠いお客様が来店される
軽度・中等度難聴者の「聴こえ」を改善する会話支援機器を各拠点に配布
聴覚、視覚、⾔葉の不⾃由なお客さまのサ
店舗に⽼眼鏡・筆談器・ヒアリングヘルプ・コミュニケーションボード・ほじょ⽝シール・ＣＯＭＵＯＯＮを設置
ポート
店舗のスロープが歩きにくい、トイレが使いづら 店舗設計の際、スロープの設置、トイレのバリアフリー化などに配慮している。また⽼眼鏡の設置も進めている
い、説明資料の⽂字が⼩さくて読みにくいなどの声が寄せられており困っている＃や＊など記号に弱い
ゼロの右にあるイゲタのマーク、キュウの下のイゲタ、ゼロの左のコメジルシ、ナナの下のコメジルシなど、すぐ分かるボタンを基点とした案内話が⻑く、話がそれる。同じ説明を繰り返しても ２回目まではお客様の話をしっかりと聞く、３回目以降はこちら側から話の途中で「その話は〇〇でしたね」とこちら側がすでに話が通じない聞いていると繰り返し、本題に戻す
⻑々と一方的に話し続けることで対応が先に進 「、」で区切るところで一度「。」で⽌め、お客様の反応を確認しながら話す
まない
高齢者からのお申し出には、主語がないことが お客様が何を⾔いたいのか勘を働かせ、「○○についてのお申し出ですね」のように、お申し出内容を確認しながら対応する多々ある
こちらの説明を待たず、お客様⾃身で操作を 「一緒に画面を確認したいので」とお伝えし、ゆっくり操作していただくよう促す
さっさと進めてしまう
耳が遠い、お話が堂々巡り、理解⼒が乏しい、 「最初の話に戻ると‥‥」「お話をまとめますと…」など適当なところで話を遮ったり、キーワードを拾ってすかさず復唱するなど、世間話が多い、話の内容が聞き取りづらい/分 同じトーンで相槌を打ったり、うまく質問をしながら話題を変えてみる
かりづらい・・などの理由や、定年退職後の人は、指導したい︕と感じる人もいらっしゃるため、通話時間が⻑時間化することがある
来社されるお客様の「耳が遠い」、「足が悪い」 記録に残し、次の対応者にも分かるようにしているという情報の引き継ぎ
取扱説明書の絵だけでは、うまく伝えられない 実機に触れながら、お客様の状況に合わせて説明する
内容がある
製品名が分からない方が多い
パッケージがお⼿元にあるかお聞きして、特徴的な部分（マークなど）を確認する

2021年9月7日公開
ACAP研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
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