消費者志向経営 トップインタビュー

お客さまと共に発展し、最高の信頼を得られる会社に

近藤雄一郎

ＳＭＢＣ日興証券株式会社代表取締役社長（CEO）

プロフィール こんどう ゆういちろう
1962年11月生まれ。 86年日興證券株式会社入社。
2001年日興コーディアル証券株式会社本八幡支店長、経営企画部長などを経て、10年執行役員企画副担当兼経営企画部長、11年ＳＭＢＣ日興証券株式会社執行役員金融市場副本部長、18年常務取締役企画統轄、19年専務取締役企画統括兼財務担当などを歴
任、20年代表取締役社長（CEO）就任。

聞き手

ACAP理事長村井正素

持続可能な社会の実現に向け、SDGs達成への貢献を進めるＳＭＢＣ日興証券株式会社の近藤雄一郎代表取締役社長（CEO）を訪ねました。1918年の創業からの精神は、お客さまや社会との信頼関係を保つ価値観として全役社員に息づいています。

（2020年11月５日収録）

経営理念に込められた創業の精神

村井理事長 御社は創業から100年を超える歴史をお持ちで、経営理念には創業の精神が込められていると伺っています。どのような内容なのかお聞かせいただけますか。
近藤代表取締役社長（CEO） 資本市場における当社の存在意義とは何かということを考えたときに、私は「健全な資本市場の発展を、豊かな人生・社会の実現につなげる」ことが当社の存在意義であり、かつ社会的使命であると考え、経営を行っています。そして、この社会的使命を果たすべく、質の高い金融サービスを提供し続
け、経営理念（下表）では「お客さまと共に発展し、最高の信頼を得られる会社を目指す」ことを掲げています。
創業者・遠山元一は「共存共栄」、「親切で正直」を創業の精神として掲げました。これらの精神は創業時から受け継がれ、お客さま中心主義や市場・社会の発展への貢献、多様性の尊重といった経営理念に反映されています。今年３月、「共存共栄」、「親切で正直」、「革新性」を３つの価値観として新たに定義付け、その具体的な行動指針として「行動規範」を改訂しました。全役社員がこれに基づいて行動しており、私もスーツの内ポケットに行動規範のハンドブックを携行し、日々、この規範と共にあります。役社員がお客さまと接するなかで、会社起点の行動にならないよう常に心掛ける必要があり、やはりお客さま本位、お客さま起点であることが重要です。その意味で、経営理念、行動規範に基づいて行動することはとても大切であると考えています。

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ACAP FORUM No.250 2020.12

お客さま起点に向けて、「声」を活かす

村井 会社起点からお客さま起点へ、このためにもお客さまの声は大切であると思います。どのようにお客さまの声を経営に活用されているのか教えていただけますか。
近藤 お客さまの声を経営に活かしていくことは重要です。お客さま相談室やコンタクトセンターに寄せられた声、担当者が直接伺った声は、経営企画部お客さま本位推進室で集約し、分析しています。分析結果な お客さま起点が重要であると語る
近藤社長
どは本社関連部署の部長が集まる VOC（Voice of Customer）会議や経営陣による CS 会議に報告され、改善すべきことは経営会議において議論し、改善策や再発防止策を検討し、実施することによって、お客さま満足度の向上を図っています。また、２年前から NPS（Net Promoter Score）調査を年に２回実施し、昨年にはすべてのお客さまの世帯へ、当社および当社担当者ないしは当社ネットサービスに対しての推奨度や満足度などをお伺いしました。私自身、常日頃、お客さまの声は非常に価値あるものだと口酸っぱく言っており、この11月からは、担当者を同席させず、支店長がお客さまに１対１のインタビューをして、弊社へのご意見などを伺い、それを新たな改善策に役立てるようにしています。
私たちは、資産についてだけでなく、お客さまのさまざまなことを教えていただくのですが、人事異動により担当者が代わってしまうことへのご不満が多くありました。そこで、８月からダブル担当制を試行的に導入しました。メインの担当者が異動するとサブの担当者がメインになり、その下にまたサブの担当者を置く。お客さまと、担当者を通じた弊社との関係性が途切れることなく続くわけです。これもお客さまからのご意見を基にした改善策の１つで、お客さまにあらかじめご了解をいただいた上で試行しております。

デジタル化を活用したお客さまとのコミュニケーション

村井 今後、社会のデジタル化が急速に伸展していくと思います。御社ではお客さま対応、サービスにおいてどのような対応をされているのでしょうか。
近藤 ４月から新しい中期経営計画がスタートし、「創造的企業への変革による持続的成長の実現」をテーマの１つにしています。新型コロナウイルス感染流行という誰も経験したことのない事態により、世界は急速にデジタル化しております。私が「仮想対面」と呼ぶ非対面の接触機会はあっという間に広がり、それ自体は、お客さまとのコミュニケーション手段が増えたと前向きに受け止めています。
重要なご判断やご相談については引き続き対面でお話しを伺い、日々のマーケットの動きや資産運用のお問い合わ
せにはオンラインや WEB を活用することで、お客さまのご要望によって非対面でも対応できるようにしております。
メールでお客さまに資料などをお送りする電子交付サービ
スは、これまでなかなか浸透しておりませんでした。比較的高齢のお客さまは来店や来訪での説明を希望される方が多かったのですが、４月、５月は感染防止の観点から、お客さまとの接触機会を減らしたり、お客さまも来店をためらわれたりしたこともあり、今年度上期にサービスの利用を始めていただいた件数は、昨年度下期と比べて3.5倍となりました。
デジタルの資料や動画情報をお送りした数も、昨年度下期比で20倍となっており、デジタルをうまく活用しながらお客さまにご満足いただける取り組みを行っています。また、弊社の社員、特に個人のお客さまの担当者にはタブレット端末を保有させていますが、11月からは全社員にノートパソコンを持たせ、どこでも仕事ができる環境にしました。デジタルとはやや離れますが、この10月よりサテライトオフィスの活用を試験的に導入し、来年１月からの本格展開を予定しており、社員が「いつでも、どこでも」働ける環境を整えてまいります。

消費者志向経営について語り合った近藤社長と村井理事長

宣言で高まる「よい緊張感」

村井 昨年７月に、証券会社では初めてとなる ISO 10002の自己適合宣言と消費者志向自主宣言の両宣言をされています。
近藤 宣言するに当たり、担当部署と、当時その部署の担当役員だった私でかなり議論を交わしました。ただ宣言するだけではなく、それを実践するには相当な覚悟を持たなければならない。もちろん経営会議でも議論しました。その結果、チャレンジしようと決断しました。お客さまと共に発展し、最高の信頼を得られる会社を目指していくことを大前提として経営をし、お客さまと接しなければならない。それに向けた２つの宣言はお客さまとのお約束だと考えています。
宣言の効果として、役社員全員が改めてお客さま本位、お客さま起点の業務運営を実践し、今まで以上に社会の公器として見られているということを強く意識するようになり、取り組みの度合いは深化していると考えています。社員の意識醸成においては、１年に１回、創業記念日の７月７日前後に、全役社員が各拠点で経営理念の実践について議論する経営理念ミーティングを行うほか、経営陣が直接社員と話しをするタウンホール
ミーティングでお客さま起点について説明し、意識の浸透に努めています。一方、社員の側では社員アンケートを定期的に行い、浸透度合いの確認はもちろん、経営やお客さま本位に資する評価制度の検討などの意見が出され、社内で活発なコミュニケーションが図れていると思っています。よい意味での緊張感を、宣言によって全役社員が持ってきていると実感しています。

SDGs達成への貢献～ペーパーレス・ESG・金融経済教育～

村井 御社では皆さまが SDGsのバッジを身に付けられています。本業を通じた SDGs 達成への貢献に積極的に取り組まれていると伺っています。

近藤 弊社は SDGsの達成に向けて、さまざまな取り組みを行っています。環境方針の1つとして、CO2排出量の削減につながることからペーパーレス化を進めています。私が社長に就任した本年よりペーパーレスの実践に取り組み、22年度末までに19年度末比で紙の使用量を80％削減しようとしています。今年度はコロナの影響、そしてデジタル庁新設の動きも後押しとなり、40％削減を目途としております。社会が持続的成長をしない限り企業も持続的成長をするはずがない、というのが我々のメッセージです。節電なども含めてしっかりと貢献をしていきたいと考えています。
また、ESGファイナンスへの注目度が高まり、投資家のグリーンボンドや ESG に対する取り組みの目線が非常に上がっています。弊社は業界の中でも ESG ファイナンスのトップランナーを自負しており、SDGs ファイナンス室という専門部署を設けて、ESG債などを引き受けています。
その取り組みが評価されて、昨年度、環境省の第1回「ESGファイナンス・アワード」金融サービス部門において、環境大臣賞を受賞しました。教育も SDGs の非常に重要な目標です。当社では金融経済教育として、社員が無償で全国の小学校に出向き出張授業を行ったり、中学生以上を対象に企業見学を受け入れたりしています。これについても特定非金融に関する知識を分かりやすく説明する
小学校での出張授業
営利活動法人キッズデザイン協議会が主催する「第12回キッズデザイン賞」を証券会社として初めて受賞しました。社内への意識浸
透としては、経営会議のメンバーでサステナビリティ推進会議を設置し、当社が取り組むべき課題や SDGs 達成に向けた貢献のあり方などについて、経営戦略と一体になった協議をしています。

消費者志向経営はステークホルダーとの正の循環

村井 最後に ACAP への期待と、近藤社長が考える消費者志向経営についてお聞かせいただけますか。
近藤 ACAP には多様な業種の方が参加されており、最先端の消費者志向経営に取り組んでいる企業がおられます。そういう企業の知恵が結集しているのが ACAPと考えておりますので、今後も ACAP を通じて、さまざまな情報の収集・共有を行って、お客さま起点の経営を目指していきます。
人は1人では生きていけない。必ず誰かに寄り添い、誰かと共に生きている。企業も同じで、独り善がりな経営、独り善がりな企業であってはいけない。一番大切なお客さま、そして、株主、社会、社員などと適度な距離を保ちつつ、共存関係、共創関係をつくっていかなければならない。それが消費者志向経営であると考えています。消費者志向経営により企業は成長し、それが社会へと還元され、社員もやりがいを持つ。まさに正の循環です。これからもお客さま起点の経営を続けてまいります。
ACAP FORUM No.250 2020.125