ＡＣＡＰ「消費者対応部門」進化度合いチェックマトリックス(２０１６年版)
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）
消費者対応部門の機能

１
苦情・
相談・
問合せへの対応①消費者の声（苦情、問合せ、意見、要望、提案等）への対応

判

定 の第一段階（初級レベル）

第二段階（中級レベル）

・消費者窓口専任(または兼務)担当者が配置され、対応ができている

・消費者窓口専任（または兼務）担当者が配置され、迅速で、統 一性の あ る対応ができている
・電話以外の申し出に対し、申し出の受理 を通知している
・E-ﾒｰﾙ（ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ上)でも受付を行い、迅速に対応できている・ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙを設置している

・消費者窓口や申し出方法が容易にわかるようになっている

基 準状態を把握する指標となる第三段階（上級レベル）

第四段階（最上級レベル）

・専 任 担 当 者 が共 通 ﾏﾆｭｱﾙに基 づき、迅 速 かつ
社会的公平性・透明性・応答性を持った対応ができている・各担当者に対応への権限が与えられており、顧客が満足でき、ﾘﾋﾟｰﾀｰにつながる対応ができている

【同左】

【同左】

・E-ﾒｰﾙ（ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ上）で申し出がしやすいよう、ﾌｫｰﾑを工夫している。
・夜間・土日祝日等営業時間外の受付も行っている【同左】

活動例やキーワード■公平性、透明性、申し出の容易性、迅速、親切丁寧な対応■対応時間帯■苦情対応方針の設置■苦情対応ﾏﾆｭｱﾙの整備【同左】

・ｱｸｾｼﾋﾞﾘﾃｨ（視覚、聴覚障がい者、外国人等）にも配慮した対応ができている■英会話可能者の存在②個人情報の保護

・個人情報の管理は対応者の責任で行っている・個人情報の保護に関する規則、手順に基づき統一した対応をとっている

・万一個人情報が漏えいした場合の対応手順ができている【同左】■個人情報保護方針の策定と明示③リスクへの対応

・重大な内容は報告することになっている・申し出を重要度、安全性、複雑性、即時処理の必要性等の基準で分類している・ﾘｽｸの度合いにより対応手法を決めている

・ﾘｺｰﾙ発生時の対応ﾏﾆｭｱﾙができている・販売の中止やﾘｺｰﾙ等に関して意見を具申する権限がある・ﾌﾞﾛｸﾞやﾂｲｯﾀｰでの自社評判も検討している【同左】■商品設計部門、企画部門との連携、ﾘｺｰﾙ、社告決定
実施への参画■難苦情解決事例の蓄積、対応方針

・大災害等による会社機能停止時も、対応を継続できる仕組みがある(BCP<事業継続計画>策定)④対応力アップのための教育や評価

・主にＯＪＴで担当者に研修を行っている・消費者対応や消費者満足に関する社内研修を実施している・問題が発生する都度、改善を検討している・対応に関して 消費者へｱﾝｹｰﾄ調査を行っている

・研修体系ができている・研修に対する社内外の評価を得ている

・外部研修(ACAP 等)を効果的に活用している【同左】

・継続的改善(監視、内部監査、満足度調査等)を実施している・消費者からのｱﾝｹｰﾄ調査結果を活かしてＰＤＣＡサイクルを回している
・定期的に対応の監査・評価を行っている・改善の評価を実施している・各担当者毎の対応評価を数値的、定期的に行っている。

■消費者満足度調査での評価■問合せに対する消費者対応
品質評価(ありがとうｺｰﾙ)■対応ﾄｰｸや事例集の定期的見直しと効果的教育【同左】■電話応答率■社内研修の実施回数■電話応対研修の実施回数２分情析報の収集・①部門内の共有化・ルール化

・記録の取り方・書式が決っている・分析手法を決め、優先項目について.ﾙｰﾙ化
している

・統計のｽﾊﾟﾝ・情報の保管等を効果的な集計方針で決めている【同左】■ﾙｰﾙ、ﾏﾆｭｱﾙ②消費者情報の活用

・特に重要と思われる一部の消費者情報を記録し、集計している・消費者情報を記録し、ｼｽﾃﾑ上に集計し、継続して統計をとっている

【同左】

【同左】

■消費者情報ｼｽﾃﾑの活用

・消費者情報の一部を有益な情報としてとらえ対応結果を把握して分析を行っている

・すべての消 費 者情 報を有 益な情報としてとらえｼｽﾃﾑ上に集計し、数値や対応結果内容を継続的に把握し分析を行い関連部署に情報提供している

・ﾄｯﾌﾟ(経営層)の方針に基づき、消費者情報を社内で有効に活用させるよう、常に働きかけている

３
消費
者への情報
提供

①ホームページの活用

・ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞで消費者に向けた情報を提供している

・ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ上に消費者対応の専用ｺｰﾅｰがあり、容易にわかるようになっている

・消費者情報から改善されたことなど２ｗａｙの情報提供ができている■ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ上でのお客様ｺｰﾅｰ等の設置②啓発資料の作成・配布

・ｶﾀﾛｸﾞやＣＳＲ報告書に消費者対応に関する内容を入れている・業界や事業者団体としての啓発資料作成に参加している・学校教育現場に役立てる資料を提供している■能動的な情報提供活動

【同左】

【同左】

③消費者向け講座への講師派遣、消費者向け情報提供機会の設置・依頼があった場合には対応できる。

・ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞに相談ＦＡＱが掲載され、消費者が自身で問題を解決することが可能になっている（ｾﾙﾌｿﾘｭｰｼｮﾝの促進ができている）
・啓発資料を作成し消費者や消費生活ｾﾝﾀｰ等の関連団体へ配布している・啓発資料を定期的に見直している・講師候補、ｶﾘｷｭﾗﾑは準備できており、依頼を積極的に受けている・外部に、講師派遣することを知らせている・講演会、啓発展示、出張相談等、直接、消費者啓発活動を主催している・工場等施設見学を消費者向けに実施する時 に啓発情報を提供している。

【同左】④アクセシビリティ(視覚・聴 覚 障が い者 、外国人等）への配慮

・必要なときには対応できる【同左】

・ｱｸｾｼﾋﾞﾘﾃｨに配 慮 した情 報 提 供 を行 って いる（音声読み上げのﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ、拡大文字、点字の資料作成等）

【同左】

‐ １ ‐

■外国語表記消費者対応部門の機能

４
社
情内報へ発の信
５
へマのー
活ケ用テ
ィン
グ等

６
へ 経の 営
参
画
７
全社
的な取組
み～
社
内へのアプ
ロー
チ

①個人情報の保護

判第一段階（初級レベル）

第二段階（中級レベル）

基 準

状態を把握する指標となる第三段階（上級レベル）

第四段階（最上級レベル）

活動例やキーワード

・個人情報の保護及び秘密保持 の規程がある・ﾄｯﾌﾟ（経営層）に重要な内容についての情報を必要に応じて報告している

【同左】

【同左】

【同左】

・ﾄｯﾌﾟ（経営層）、関連部門に、定期的に情報を報告している・重要な情報が、迅 速 かつ効 率 的 にﾄｯﾌﾟ（経 営層）に伝わる仕組みができている・関連部門の社員に、必要な情報のみを報告している・関連部門にｽﾑｰｽﾞに情報が伝達されている・関連する全社員が、情報をいつでも閲覧できるようになっている（ｼｽﾃﾑができている）

・重要な情報に際して、迅速にﾄｯﾌﾟ（経営層）に情報が伝達されるとともに、全社一丸となって対応できる仕組みができている・ﾄｯﾌﾟ（経営者）自ら消費者重視・消費者対応の重要性を認識し、組織全体に浸透させている①広告、表示等のチェック

・広 告 には窓 口 の連 絡 先 を記 載 し、消費者の反応を聞くことができる

・商品の発売前において、重要な新商品については広告や表示、ﾊﾟﾝﾌﾚｯﾄ等のﾁｪｯｸや意見を求められる・企画段階において、広告や表示、ﾊﾟﾝﾌﾚｯﾄ等のﾁｪｯｸをしないとﾚﾋﾞｭｰできない仕組みができあがっている【同左】■消費者の声情報への社内ｱｸｾｽ数■社内発信する情報の種類、頻度■消費者の声情報発信物に対する社内ｱﾝｹｰﾄ評価■社内への改善提案数■新商品、企画会議への参画②消費者ニーズの把握

・消費者の声の中で、重要な事項についてはﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ部門や開発部門等に情報を提供している・消費者ﾆｰｽﾞを把握し、改善検討に関連する情報は、担当部門に提供している

【同左】

【同左】

【同左】

■苦情発生率

・消費者ﾆｰｽﾟを把握し、商品改善(改良)への提案、具申をしている

・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化を察知し、情報を社内に提供している
・消費者視点の重要性を認識している・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化を察知し、有益な情報を社内に提供している
・社内において、ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽについての働きかけを実行している
・消費者対応に関するﾏﾆｭｱﾙがある

・消費者ﾆｰｽﾞを把握し、商品改善(改良)への提案 ・消費者ﾆｰｽﾞを把握し、商品改善(改良)への提案、具具申を行い、実現化する仕組みがある申を行い、実現化し、改善成果を評価する仕組みがある
・新商品の企画立案に積極的に関与する等ﾌﾟﾛﾌｨｯﾄｾﾝﾀｰ的な役割を担っている・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化 ・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化をを察知し、経営に有益な情報を定期的に社内察知し、経営に有益な情報を定期的に社内にに提供している
提供し、経営の意思決定に反映させている・ＣＳＲ向上に関与している・ﾄｯﾌﾟ(経営層)に対して、ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽについての働きかけを実行している
・消費者対応に関するﾏﾆｭｱﾙが整備され、定期・消費者対応に関するﾏﾆｭｱﾙが整備され、定期的な的な見直しもされている見直しを、客観的な視点で実施している②消費者情報の社内共有③商品・サービス改善への関与①消費者や企業を取り巻く環境変化の察知②企業の社会的責任(CSR)への関与①文書規程の整備(方針・基本マニュアル・ 手順書ほか)②消費者視点・消費者満足の社内理解促進③消費者対応に対するトップマネジメントのコミットメント④目標の設定・達成

・消費者対応に関する方針がある①業界への対応･②消費者関連法への対応③行政(消費者庁、内閣府各省庁、地方自治体等)や関連団体(国民生活ｾﾝﾀｰ、消費生活ｾﾝﾀｰ等)への対応

・ＪＩＳＱ１０００２に則った文書規程（方針・規程、基準等）がある
・ﾄｯﾌﾟ(経営層)の方針に基づき、担当者の教育訓練も含め必要な経営資源を投下し、よりよい消費者対応ができるよう継続的に改善を図っている
・消費者満足に関する社内研修を定期的に実施している・ＪＩＳＱ１０００２に則った文書規程（方針・規程、基準等）がﾀｲﾑﾘｰに更新されている・ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄが消費者対応に関して必要な経営資源を投下することに理解を示している■消費者視点での商品(表示)改善件数■消費者視点での商品(表示)改善の提案件数■ＡＣＡＰ等で得た消費者関連情報の社内ﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ
■CSR 会議への参画■JISQ10002 品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ、顧客満足、組織における苦情対応のための指針■社内研修の実施回数

・社員に対して悪質商法などの情報を提供（消費者教育）している

・全社員に消費者問題に関する教育の機会がある

・企業理念・経営方針に消費者満足をうたっている

・消費者満足に関する社内研修を実施している・ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄが消費者対応や消費者の声を受け入れることに関心を持っている。
・消費者対応に関する目標がある・ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄは、大きな消費者苦情が発生したときは確認する

・苦情対応に対するﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄのｺﾐｯﾄﾒﾝﾄ(苦情対応方針等)が明示されている・ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄが消費者対応に関心を持ち、消費者の声を積極的に経営や商品、ｻｰﾋﾞｽに反映するよう全社員に働きかけている■行動指針

・消費者対応に関する目標が、社内・部内に対して明示されている。

・目標が数値化され、達成期限も定められている

・消費者対応に関する目標の達成に向けて、定期的に進捗をﾁｪｯｸし、PDCA サイクルを回している■目標の達成度⑤トップマネジメント主催のマネジメントレビュー

８
ア～
プ社業
ロ外界ーへ
チの行
政
アへ
プのロー対
チ応

定 の・全体会議の中で、消費者対応に関するﾃｰﾏが取り上げられる・業界団体ならびに業界各社との交流を図り、関連情報を入手して、自社の消費者対応に活かしている・消費者関連法規を理解し遵守している・業界団体・業界各社との情報交換を行い、連携をとりながら自社の消費者対応の向上を図っている・消費者関連法規に関する情報収集に努めている。

・行政 情 報の回 覧 (ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ等 )を実施している・必 要 に応 じて、消 費 者 行 政 関 連 の情 報 や関連団体の消費者対応情報を入手し活用している。

・ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ主催のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ(ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの総 括 、見 直 し)が定 期 的 に行 われ、商品、ｻｰﾋﾞｽの改善に貢献している・異業種を含めた他社と情報交換を行い、自社の消費者対応の向上を図っている・ﾄｯﾌﾟ(経営層)や他部門からも教育訓練に参加する

・消費者対応部門の中長期目標やﾋﾞｼﾞｮﾝが作成されている・ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄが積極的にﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰに関与し、経営の方針や商品、ｻｰﾋﾞｽの改善に貢献している・業界全体の消費者対応の品質向上をめざし、業界へ積極的に働きかけている

・消費者関連法規に関する情報を先取りし、対応策を検討している・消費者関連法規の改正を、行政に対し働きかけている

・消費者行政関係者や関連団体と、定期的にｺﾐｭﾆｹ ｰｼｮﾝ をとり、情報収集や情報提供を行い、連携をとりながら消費者対応の向上を図って いる・消費者行政関係者とｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝをとり、行政における消費者教育や消費者啓発活動の推進を具申し、企業として積極的に協力している■業界（同業他社）、異業種他社への積極的な働きかけと連携■法令を遵守した企業活動■行政、関連団体等からの情報収集と活用【２０１６年３月１６日改定】‐ 2 ‐