２０２２年度「高齢者に困っていること」に加えて「高齢者が困っていること」への対応も重要に~ACAP 会員企業の高齢者対応最新事例から考察する~
ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会©公 益 社 団 法 人 消 費 者 関 連 専 門 家 会 議 ACAP 研 究 所 消 費 者 対 応 部 門 における高 齢 者 対 応 研 究 会

目次【１】 はじめにー本年度の研究の狙い【２】 高齢者の特徴を改めて考察する（１）身体機能（２）記憶（３）心理的変化（４）高齢者の特徴を踏まえた事業の事例紹介 ～株式会社おとなの学校～【３】 「高齢者に困っていること」への最新対応事例（１）高齢者とのコミュニケーションをスムーズにするための対応（２）高齢者に困っているご家族などへのサポート（３）研修やマニュアル、応対品質評価の充実【４】 「高齢者が困っていること」への対応事例（１）買い物が困難な高齢者などへの対応 ~大阪いずみ市民生協の事例～（２）高齢者の孤独感を癒す「おしゃべり人形」 ～タカラトミー「あみちゃん」の事例～（３）事業者側が手掛ける「高齢者見守りサービス」の拡がり【５】 まとめー様々な視点から高齢者の課題解決の方法を考える

消費者対応部門における高齢者対応研究会メンバー（2022 年度）
名取 哲郎（個人会員） リーダー

小川 淳

（明治安田生命保険（相））上島 悦子（資生堂ジャパン（株））

田中 美津子 （日本菓子ＢＢ協会）
西部 雅彦（(株）おとなの学校)

長谷川 慎（(株）ポーラ)

松浦 昭人（大阪いずみ市民生活協同組合)

畠中 道雄(調査活動担当)
２０２３年６月１３日公開
ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
本報告書の無断転載・複写を禁じます©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会1【１】 はじめにー本年度の研究の狙い
公益社団法人消費者関連専門家会議（以下「ＡＣＡＰ」）内設のＡＣＡＰ研究所では、3 つの研究会を設け、最新の顧客・消 費者対 応に関 する課題抽出や、問題解決に向けた研究活動 を進めています。そのひとつである「消費者 対応部 門における高齢者対応研究会」は、事業者が「高齢のお客さまに困 っていることに対してどのようにスムーズに対応すべきか」ということを起点に、２０１８年に研究 をスタートしました。これまで、会 員 企 業 の対 応 事 例 を取 りまとめ、高 齢 のお客 さま対 応 研 修などに活 用 できる
基礎 資料や研修 マニュアル、日常業務に活用できる事例集や言い換 え用語集などを作成してきました。
また、事例をもとにさらに分析を進め、高齢のお客さま対応のポイントは、「身体・認知状況と情報格差の程度に合わせた寄り添い方の工夫が必要だ」ということを、事例を交えて提言してきました。
近 年 、高 齢 のお客さまに対応する上での課題 には、様々な変化が見 られるようになっています。その原因として、高齢化の進展に加えて、4 年にわたるコロナ禍が人々の社会生活・消費生活に大きな影響を
与 えたこと、さらには、ＡＩ活 用などデジタル技 術が日 常 生 活 にも導 入 されたことなどがあります。２０２
１年 度にＡＣＡＰが会員企業を対象に実施した「企業における消費者対応体制に関する実態 調 査」
（以 降は「２０２１年 度実 態 調 査 」とする）では、各 社が行 っている高齢 者 対 応について調査 を行 いました。その結果 、従来からあるような専用電話番号や専門スタッフの配置といった対応だけではなく、「ご家族が高 齢者に困っていること」あるいは「高齢のお客さまご本人が困っていること」に対して、事業者側が能動的に対応している事例が明らかになってきました。

出 典 ）ＡＣＡＰ「企 業 における消 費 者 対 応 体 制 に関 する実 態 調 査 報 告 書 202１」

高 齢 化 がさらに進む中 で、このような事業 者による積 極的な取り組みは、高齢のお客 さまにいつまでも消 費 活 動 を楽 しんでいただくこと、ひいては事 業 者にとってのロイヤルカスタマーであり続けていただくために欠かせないものとなります。
以上のような観点から、今年 度は２０２１年度実態調査で明らかになった最新の高齢者対 応事 例をもとに、超高齢社会における望ましい高齢者対応の在り方について考えます。

【２】 高齢者の特徴を改めて考察する
高 齢のお客さまと良好なコミュニケーションを築 くには、高齢者の一般的な特徴や、高齢の方 がどのよう©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

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なことにお困りなのか、ということについて正しく理解しておく必要があります。当研究会では、発足以来この点 を研 究 し続 けてきましたが、今年 度は改 めて日々のお客 さま対 応 の中 で気 づいた点を持 ち寄 り、身 体
機能、記憶、心理的変化の面から以下のように整理をしました。
（１）身体機能① 聴覚
高 齢 者が感じる身体機能の低下の中でも、聴覚、いわゆる「聞こえ」については、特に課題が多い
ことが分かりました。
○高い音が聞こえにくい○小さい音が聞こえにくい○言葉の聞き分けが困難○速い口調についていくことが難しい
電話によるお客さま対応の現場では、相手の表情が見えず、身振り手振りといった体全体を使った説明などもできないため、応対者側に熟練のスキルが求められます。
この 4 点については、昨年度、ACAP 会員に向けて情報提供した２０２２年度の成果報告
書 「高 齢 のお客 さまにとって望 ましい対 応 、留 意 すべき対 応 は何 か～より良 い高 齢のお客 さま
対 応 に向けて、フィット＆ギャップを探 る～」でも取 り上 げております。聞 こえに関 する身 体 機 能低下の原因等について、ACAP 会員の方は同報告書を参照願います。
② 視覚、およびその他の感覚
視覚・嗅 覚・触覚などについては、高齢者特有の疾病の症状として顕在化することも想定されますが、医 学 的 な原因についてはここでは言及せず、高齢者の一般的な身体機能の特徴としてあげておきます。
○視力低下(老眼・小さな文字が見づらい) ○目のかすみ ○視野狭窄○嗅覚の低下 ○触覚や温度感覚の鈍化➂ 筋力および体力高齢になると、目や耳のみならず、体全体の機能が低下していきます。
○筋力の低下 ○腰痛や関節痛 ○歩幅の減少 ○動作の緩慢 ○身のこなしや反応の鈍化
これらを起 因 として、かさばる物や重 い物を持 つことが難 しくなります。また、転倒や転落などの危 険が伴うために、外出をおっくうに感じる方もいらっしゃいます。
（２）記憶「おいしい」、「良 いにおい」、「寒い」などの知覚をもとに、記憶や想像、論理、判断等をもって意 思
決 定 や行 動 に移すことが「認知機能」であると一般的に説明されています。ここでは上記要素 の中で「記憶」を中心に、高齢者に見られる傾向を整理しました。
○新しいものを覚えることが困難（記銘力低下） ○最近の出来事を記憶する力の低下○過去の事象を思い出すことが困難 ○昔の出来事や若い頃の体験は記憶として残存○集中力の低下 ○身辺に起こる危険への注意力の減退©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会3（３）心理的変化（１）と（２）にあげたような、身体 および記憶に関 する機能の低下を原因もしくは遠因 として、高齢者には以下のような心理的変化が生ずると考えられます。
○頑固になる（環境変化や世の中の動きへの適応力が低下することも原因と考えられる）○懐疑的になる（他人に対して厳しくなることも関係している）○保守的になる（時代の認識に疎くなることも原因と考えられる）○健康への強い関心を持つ（体力の低下や病気への不安からではないかと推測できる）○喪失感や孤独感を抱く（退職や社会的立場・地位を手放すことに原因があると考える）○愚痴っぽくなる（他者への影響力が低下し、外部に働きかける機会が減少することによる）○話が長く、くどくなる（知的機能、特に記憶力の低下が影響していると考えられる）○価値観を曲げず自慢っぽくなる（自分の社会経験や経歴への誇りから生ずると思われる）○出しゃばる傾向がある（自尊心とプライドを維持したいという想いに起因すると考えられる）○「ケチ」になる（経済力維持への不安などが影響していると推察される）
当 然のこと、高齢者のすべてがこれらに該当 するわけではなく、程度の差もありますが、こうした傾向があることを認識しておくことが重要であると考えます。その他、身体機能の低下と相まって、次のような傾向が多くの高齢者に出現すると考えられます。
○思うように言葉や名前が出てこない○癇癪を起こしやすい（４）高齢者の特徴を踏まえた事業の事例紹介 ～株式会社おとなの学校～
高齢 者に接する応対 者が（１）～（３）のような特徴を正しく理解できていないと、高齢のお客さまに真に寄り添った対応をすることが困難になります。そこで、ここでは高齢者の特徴を踏まえたプログ
ラムを展 開し、高 齢者 の認知機 能の低 下 を防 ぐ効 果につながる取り組みを行っている株 式 会 社おとなの学校の事例を紹介します。
ＡＣＡＰ会員の株式 会社おとなの学校は、高齢者・介護施設の運営や、介護サービスの経営コンサルティング、高齢 者 関連 書 籍 の出版 等 を行う「おとなの学校グループ」の中 核 企 業 です。同 社 が製 作 している高齢 者 向 けのオリジナル教科 書「おとなの教科 書」には、認知 症の緩和につながると期待される回想法など、高齢者の特徴を捉えた様々な工夫が取り入れられています。
「おとなの教 科書」の製作コンセプトなどをヒアリングする中で、研究会が着目したのは以下の点 でした。
○高齢者が答えやすいような問いかけ方を工夫する
抽 象的な質問は高齢 者にとって分かりにくいことが多いそうです。具体的な質問にすることによって、高齢者が答えやすくなります。
○高齢者の自尊心を傷つけないように配慮する
高 齢 者 だからと言ってやさしい設 問 ばかりにするのではなく、あえて少 し難 しい知 識 を問うような内容にすることによって自尊心を傷つけないように配慮することができます。
○高齢者の視覚機能に配慮した色遣いを心掛ける
教 科 書 の色遣いは、原 色を多 用 する、明度・彩度を上げて明暗 をはっきりつけるなど高 齢 者 にと©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

4って読みやすい工夫を取り入れています。
○高齢者の積極的な活動を促している
高 齢 者 自 身が文章を「読む」、文字を「書 く」、絵 を「描く」といった機会を積極的に組み込んでいるそうです。
○高齢者が「声を出し」、「笑い合う」ことを促している
先 生 役 である施設スタッフと生徒である高齢者 、生徒である高齢者 同 士の会話が活発 になるよ
うにカリキュラムが組まれています。
○高齢者が親しみを感じる要素を盛り込む
教科 書には、昔の景色、かつての英雄、歌手や映画俳優の写真などを掲載し、過去を思い出 してもらい、懐かしんで語り合う行動を促しているそうです。
こうした高 齢 者の特徴 を踏まえた工夫の数々は、事業 者における高 齢者 対応の現 場 でも参 考 になると思われます。
「おとなの教科書」
高齢者施設で利用する教本として毎月発行されていて、先生役を務める施設スタッフ用「教則本」とセットで製作されています。
「国語」、「理科」、「音楽」といった学校の教科書をイメージする学科単位にページが構成されており、施設を利用している高齢者の脳の活性化を主な目的としています。

【３】 「高齢者に困っていること」への最新対応事例
今 年 度 、当 研 究会は２０２１年度 実態 調 査 の結果から高齢 者 対応により積極 的に取 り組 んでいると回答があった以下の５社に、２０２２年５月～１２月にかけてヒアリングを行いました。
○大阪いずみ市民生活協同組合○太陽生命保険株式会社○株式会社タカラトミーアイビス○明治安田生命保険相互会社○ユニ・チャーム株式会社
ヒアリングから浮 かび上 がってきた各 社の事 例 を整 理すると、一 口に「高 齢 者 対応 」といっても、以 下の２つの切り口があることが分かってきました。

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5１．「高齢者に困っていること」への対応事例
事 業 者 が高 齢のお客さまに接する中で、対 応 が難 しいと感 じる場 面があります。例 えば、電 話 オ
ペレーターが高齢のお客 さまからの相談を受けるときにコミュニケーションが取りづらい、高齢のお客 さまと契 約 を結ぶときに正しく理解していただけているのか不安がある、といったことです。そのような状 況 を改善するために、事業者自身が工夫している事例がこの切り口に当てはまります。
さらに、ご家族が高齢者に困っていることについても、事業者側にサポートが求められるケースがあります。こうしたケースについても、対応事例を考察します。
２．「高齢者が困っていること」への対応事例
一 方 で、高 齢 者 自 身 が困 っている社 会 課 題 に対 して、事 業 者 側 が積 極 的 な取 り組 みを行 っている事例が明 らかになってきました。例えば、地理的・身体的な理由で日々の買い物が難しい、独り
暮 らしで地 域による見 守 りが必 要 、家 にこもりがちとなり孤 独感が高 まっているというような高 齢 者への対応事例がこの切り口に当てはまります。
１点目は従来の事業者による高齢者対応の延長線上にあるもので、2 点目は事業者がより積極的に社会課題の解決に取り組んでいる新たな事例と見ることができます。ここでは、まず２点目の「高齢者に困っていることへの対応事例」について、最新の事例をご紹介します。
（１）高齢者とのコミュニケーションをスムーズにするための対応① 高齢者対応の専用電話窓口の設置 ～明治安田生命、太陽生命、ユニ・チャーム～
保険 会 社 を中心として高齢 者 用 の専 用 電 話 窓口 を設 置 している会 社は少なくありません。企 業のお客さま相談の電話 窓口は、自動音 声で相談内容の切り分け（ＩＶＲ）を行ったあとにオペレー
ターにつながるという仕 組 みをとる場 合 があります。しかし、高 齢 者にとっては自 動 音 声 を聞 き取 って、適切な応答操作を行うということは想像以上に困難を伴います。そのため、企業に相談したいことがあっても、電 話 がオペレーターにつながる前 に断 念 してしまう、そうした課 題 を解 決 するための取 り組 みの
一つが高齢者専用電話窓口です。
ここでは、太陽生命、明治安田生命、ユニ・チャームの取り組み内容を紹介します。
明治安田生命保険相互会社
明 治 安 田 生命は「みんなにやさしい保険アクセス」を掲げ、高 齢者や障 がい持っている方 など多様なお客さまからの問い合せに対応できるよう、様々な取り組みを行っています。その一つとして、２
０１６年 １２月 、高 齢 者 の利 便 性 を高 めるためＩＶＲを介 さずに直 接 専 任オペレーターにつながる高 齢 者向け専 用 フリーダイヤルを導入しています。導入後、順調 に入電数が増加し、２０２
２年は導入当初の１．５倍以上に増加し、受け付け電話の４％程度を占めるに至りました。
専 用窓 口にはオペレーターの中でも応対スキルの高い人員 を配置し、ゆっくりと丁寧な応 対に取り組んでいます。高齢 者 対応の場合 、通話時間が長くなってしまうという課題 を抱える事業者 が多い中で、高い応対スキルにより、通話時間は他のフリーダイヤルと大きな差がありません。専 用 電 話©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

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窓口の周知は、ホームページやパンフレット等を通じて行っています。
太陽生命保険株式会社
太陽生命は顧客の高齢者比率が同業他社より高いことから、２０１４年から社内プロジェクト「ベストシニアサービス」を開始しました。サービス・商品・制度・帳票・活動等のあらゆる面 を「シニア」という切 り口で見 直 し、業 界 最 高 水 準 を目 指 した取 り組 みをスタートさせました。その一 環 で２０
１４年に専用フリーダイヤル「シニア専用保険ダイヤル」を開始しました。
当 初はパンフレットに電話番号を記載したり、マグネットを配布したりして「シニア専用ダイヤル」のＰＲに努めたものの、利用数は少なく入電数の２．７％程度でした。その後 、発信者電話 番 号と顧客 情 報データベースを受電のタイミングで瞬時に連携させることにより発信者の年齢を判断し、６５歳 以 上のお客さまであればＩＶＲを介さずに直接シニア専用保 険ダイヤルにつながるようにしました。その結果、専用電話窓 口の利用数が増加し、２０１８年は受け付け電話の３０％近くに増加しました。
ユニ・チャーム株式 会社
ユニ・チャームがホームページで公 開しているフリーダイヤルは商品 別に番 号を変 えており、介 護 用 品 に関 するお問
い合 わせ窓 口 として専 用フリーダイヤル「ユニ・チャームいきいきダイヤル」を設 けています。ＩＶＲを介 さずにオペレータ
ーに電話がつながります。
商 品 別 に問 い合 わせ番 号 が記 載 されたユニ・チャームの HP② ダイレクトメールの活用 ～明治安田生命～
高 齢 者 への発 信 電 話 は、振 り込 め詐 欺 等 への対 策 で高 齢 者 が電 話 に出 ないことが多 く、いかに電話を受けてもらえるかが課題となっています。
明治 安田 生命では、契 約者との接点づくりのため事業者から契約者に電話をかけるアウトバウンド
コールを活 用 しています。電話に出 てもらうための工夫として、事前にダイレクトメールで契約内 容 をお知らせしつつ電話をかけることを案内し、その後に電話をかけることで通話を成功させ、高齢のお客さまとスムーズにコミュニケーションをとっています。
③ 耳が遠くなったお客さまに対応するため通話補助機器を導入 ～太陽生命、明治安田生命～
高齢者からの問い合わせ対応には、応対スキル向上や営業担当との連携等が欠かせません。しかし、スキルや人の努力、あるいは組織力ではないところで、解決を図る取り組みも始まっています。その１つが、通話補 助機器の活用です。通話補助機器は、専用機器をオペレーターの電話機にセットすることで、高 齢 者にとって聞き取りづらい低 い音程や高い音程を、自然 な聞き取りやすい音程 に変 換
して電話回線に通すものです。
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今回ヒアリングした事業者の中では、太陽生命と明治安田生命が導入していました。
太陽生命保険株式会社
太 陽 生 命 は、高 齢 者 対 応 を行 うベテランオペ
レーターの電 話 機 全 てに「テレコムエイダー」という
通 話 補 助 機 器 を導 入 しています。テレコムエイダ
ーはＴＯＰＰＡＮエッジ株式会社の製品で、高齢 者 が聞 き取 りにくい子 音 の音 圧 を補 正 ・補 強
して、はっきり、くっきりと聞 き取 りやすくするものです。
この機 器 の導 入 で、高 齢 者 からの聞 き返 しが少なくなったという効果が出ています。

出 典 ）TOPPAN エッジ株 式 会 社 ＨＰ

明治安田生命保険相互会社
明 治 安 田 生 命 では、「明 治 安 田 発 案 のサウンドアーチ －声 の架 け橋 －」という通 話 補 助 機
器 をコミュニケーションセンターに導 入 しています。
サウンドアーチは、高 齢 のお客 さまへのサービス提供 に 携 わ って きた 同 社 シニ ア職 員 が 、高 齢 の お客 さまに寄 り添 ったサービスを追 求 するなかで発案 し、radius（ラデ ィ ウス ） 株 式 会 社 に より 製
品 化 されました。「送 話 者 の音 声 を難 聴 者 が聴きやすい音 声に変換して電話回線に通す」音声
処理器の仕組みとして国内特許も取得しています。

出 典 ）明 治 安 田 生 命 保 険 相 互 会 社 ＨＰ

コミュニケーションセンターにおける検証では、お客さまの約８割が「聴こえやすくなった」、オペレータ
ーの約９割が「会話が通じやすくなった」と回答しています。
企業名

明治安田生命太陽生命

名称明 治 安 田 発 案 の「サウンドアーチ－声

テレコムエイダーの架け橋－」
提供元

自社開発

TOPPAN エッジ株式会社提供

連 携 協 定 を結 んでいる自 治 体 等 に寄1 台から購入可能

贈予定(お客さま等への販売なし）
システム概要

ヘッドセットと電話機の間に取り付ける

ヘッドセットと電話機の間に取り付ける

設置状況

コミュニケーションセンター等の電 話機に

高 齢 者 対 応 を行 うオペレーター全 員

約１００台設置の電話機に設置©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

8④営業部門と連携 ～太陽生命～
太陽生 命では、お客さまとの契約トラブルを防ぐという観点から、２０１１年から家族同席の契約確認を積極的に行ってきました。２０１７年からは８０歳以上の契約者と応対する場合に、お子さん世 代 の同 席を徹底しています。また、保険 金 の請求漏れを防 ぐためシニア訪問サービスを実 施 しています。最 寄 りの支社から離 れた地域に住んでいるお客 さまについては、同社と連 携 しているヤマト運
輸 株 式 会 社 に委託 して書簡を届け、その後架電するなど徹底した取 り組 みを進めており、このサービスの実施率は９９．７％と高い水準に達しています。
（２）高齢者に困っているご家族などへのサポート〇高い専門性を持ったオペレーターによる対応 ～ユニ・チャーム～
ユニ・チャームのオペレーターは全員が消費 生 活 アドバイザー資格の有 資格 者で、「アドバイザー」と呼 ばれています。中でも介護用品に関 する問い合 わせを担当するアドバイザーは、介護職員初 任 者
研修（旧ホームヘルパー２級）を持ち、認知症サポーター養成講座も受講しています。
介 護 用 品 を扱 っているユニ・チャームでは、高齢者本人だけでなく、高齢者の家族や介護者 からの相 談 を受けることがあります。そうしたときに、単なる問い合わせへの回答にとどまらず、質問の裏にあるお困りごとにまで思いを巡らして、専 門家として相談に乗っています。介護に悩む高齢者のご家 族からの問 い合わせは多く、専門家としてきめ細かく、親身になって的確なアドバイスをすることで、高い顧 客
満 足につながっているとのことでした。お客さまから深い感謝の意が寄せられることもしばしばで、こうしたお客さまの声がアドバイザーの方々のＥＳ向上にもつながっていると考えられます。
（３）研修やマニュアル、応対品質評価の充実
高 齢 者 対 応の質 を高 めるには、高齢 者対応 研修の実 施 や高齢 者 対応マニュアルの作成 、応 対品質評価の充実といった取り組みが欠かせません。
こうした取り組みを進めている事 例として、太 陽 生 命、タカラトミーアイビス、明治 安 田 生 命 、ユニ・チャームの取り組み内容を紹介します。
①

太陽生命保険株式会社
太 陽 生 命 では、認 知 症 サポーター養 成 講 座 の受 講 を推 奨 し、内務 員の６７．１％が受 講 しています。また、ユニバーサルマナー検定は、内務員のほとんどが受講しています。これらの講座を受 講することで、お客さまに対する使命感が上がっていることを感じているとのことでした。
② 株式会社タカラトミーアイビス
タカラトミーアイビスでは、オペレーターを習熟度でレベル分けし、様々な研修を行っています。例えば、初心者の場合には、オペレーター自身が高齢者の聞こえ方を体験する研修を取り入れています。なぜなら、オペレーター自身が高齢者の身体的な困りごとを実感しないと、お客さまの状況や気持ちを正 しく理解することができないからです。相手の声が聞き取りにくくなるよう、わざと騒音防止のヘッドホンをつけて声を聞 き取る訓練を実施し、お客さまの側に立って、聞こえにくさを実感してもらうようにしています。
また、製 品の取扱説明書の内容を補足しながら説明しなければならないケースが多いので、お客 さまの行動を思い浮かべながら、カタカナ用語を使わずに説明する研修を実施しています。
©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

9さらに、高 齢 者に特 有 な事例への対応 能力 を高めるために、「思 いやり言葉」などの事例 を挙 げて研修をしています。（「思いやり言葉」については、【４】（２）を参照）③ 明治安田生命保険相互会社
明治安田生命では、オペレーター全員が同社ＨＰ「MY 介護の広場」のコンテンツを活用して基礎
研 修（ゆっくり話す、言 い回 し、よくあるパターンへの対応）を学ぶことになっています。また、ロールプレ
イング研修なども積極的に導入しています。
これらのオペレーター研修は、教育チームが主体となって、年間 を通じたステップ研修、普段のロール
プレイング研修、法改正の勉強会などを企画しています。
④ ユニ・チャーム株式会社
ユニ・チャームでは、毎月アドバイザーを対象とする勉強会を開催 していて、外部 講師や社 内 専 門
部署の担当者を招いて介護などの知識を深めています。
また、実 際 の応 対音 声 を聞 きながら反省 会を開き、適 切な応 対方 法 について話 し合う場 をもっています。さらに、お客さまにお送りする苦情回答書の書き方についても勉強会を行っています。

【４】 「高齢者が困っていること」への対応事例【１】で述 べたように、２０２１年 度 実 態 調 査 の結 果 をもとに、会 員 企 業 へのヒアリングを進 めると、
「高 齢 者 に困 っていること」への対 応 にとどまらず、「高 齢 者 ご本 人 が困 っていること」に対 して、新 たな商
品 ・サービスを提 供するなど、事業 者が社 会的 な共助の一 角 を担っているようなケースも明らかになってきました。次に、そうした取り組みの具体的な事例を紹介します。
（１）買い物が困難な高齢者などへの対応 ～大阪いずみ市民生協の事例～
ＡＣＡＰ会員の大阪いずみ市民生 協は、堺市や和泉市など大阪府南部 エリアを中心に１０店
舗を展開しており、店舗起点で下記の３つのお買い物支援サービスを実施しています。
①

移動販売車「コープのお買い物便」
２０１２年から開始した移動販売車「コープのお 買 い 物 便 」は 、 大 阪 府 内 南 部 の 中 山
間 地 を中 心 に週 に１~２回ずつ巡回しています。また、中山間地以 外や、堺市や和泉市などでスーパーや商 店 が空 白 となっているエリアも一部巡回しているとのことです。販売しているのは、生 鮮 品 や日 用 品 など約 ８００品 目 。利用 者 としては、高 齢 の生 協 組 合 員 の方 がほとんどを占めており、地域の自治会館などに停車しているため、利 用 者 同 士 の交 流 の場 ・時 間になっているということでした。

大 阪 いずみ市 民 生 協 の「コープのお買 い物 便 」©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

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２０２０年度の当研 究会 報告 書でも、フランチャイズ形式で地元の食品スーパーなどと提 携 し、エリア内で移動販売車を運行する「とくし丸」の事例を紹介しましたが、交通の便が悪く、高齢になると車などで買い物に行きづらくなるお客さまの買い物支援になるだけでなく、その地域で人が集まりやすい
場所に出向いて、地域の方が集まる形で営業するというスタイルなので、利用者同士の交流の場・時間になっている、というのがこのような移動販売のメリットと考えられます。加齢とともに身体・認 知 機 能などの心 身 の活 力が徐 々に低 下するフレイル状 態 は、社 会 との接 点 減 少 に伴い、急 速に進 むことが
報 告 されており、特 にコロナ禍の長期化により、感染を恐れて自宅に閉 じこもりがちになった高 齢 者 の身体認知状況が悪化しているケースなどもあるのではと言われています。こうした意味からも、地域でご近 所 さんなどとの交流が生まれるこのような取り組みは、単 なる買い物 支援にとどまらず、地域 のコミュ
ニティを保つ観点からも意味ある取り組みだと言えるでしょう。
② コープのらくらくショッピングカー
２０２１年 2 月から開始したサービスで、
週 1 回、決まった曜日、時間に自宅から店舗までお客 さまを送 迎 するというサービスです。現
在６店舗で実施し、エリア別 にルートを選 定 。
利用条件は、65 歳以上、障がい者手帳をお持ちの方、もしくは 3 歳未満のお子さんを連れた方 。高 齢 者 だけではなく、障 がいをお持 ちの方 、小 さなお子 さんを抱 えた方 も事 前 登 録 制
で利用することができます。
大 阪 いずみ市 民 生 協 の「らくらくショッピングカー」

まだ限 られた店 舗 での運 用 とのことですが、利用者からは非常に好評で、「ご近所 の方 と連れ立 って、会 話をしながら買い物に行けるので楽しい」とか、「自転車に乗れなくなったので、久 しぶりにお店に来られてうれしい」などの声が寄せられているとのことでした。
生 協 の場 合、店舗での販売に加えて共同購 入も業務の柱 となっているため、商品を配送 するドライバーを雇用しています。このため、らくらくショッピングカーのドライバーも、配送ドライバーOB などが担っているとのこと。その意味で、生協ならではの取り組みとも言え、こうした機能を持たない一般の流通企
業で自 前の送 迎サービスを実施することは、運行を担うドライバーの確保などが課題となり、サステナブ
ルなサービスとして実施することには大きな壁があると言えるでしょう。
ただ、こうした買い物困 難者へのサポートとして、交 通弱 者救 済を目 的として、昨 年の報 告 でも紹介 したアイシンの「チョイソコ」のようなＡＩで希望者の効率的なルート設定などができるオンデマンド型の地 域 限 定 交通導入を進める自治体が増えています。こうしたオンデマンド型の地域限定交 通は有料 サービスが大半ですが、例えば店舗側で利用 料の補助をするなど、自 治体と共助の体制 を組 むことで、単 独では導入困難な流通企業でも同様のサービスを展開することが可能ではないかと考えられます。
一 方 でこのようなオンデマンド型の地 域 限 定 交 通 は、ネット経 由での予 約 が必 要だったり、支 払いがキャッシュレス決済のみだったりと、こうしたことを苦手とする高齢 者には利用のハードルになっていると©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

11いうケースもあると聞 きます。事 業者 側 もアイデアを出 し、自 治体 と協 働 することで、高 齢 者にとっても使いやすいサービスとなれば、地域のコミュニティを維持したい自治体と、買い物困難なお客さまへのサ
ポートを進めたい事業 者側の双方にとって大 きなメリットがあると考えられ、こうした取 り組 みをさらに加速する必要があると言えるでしょう。
③ コープのらくらく配送サービス
店舗で購 入した商品を自宅まで配送してくれるというサービス。商品を購入 、精算後に店内のサー
ビスカウンターに持ち込み、所定の料金を支払って、自分で梱包して配送を依頼すると、当日 中に自宅の玄関先まで配送してくれます。現在は 3 店舗で実施しているとのことでした。
店 舗 までは自転車や徒歩で来ることができても、店内で購入した商品が重くて、かさばるので自 宅まで持 ち帰 るのが大 変 、というお困 りごとに対 応 したサービスで、高 齢 者 や小さなお子 さん連 れの方 の利用を想定して始めたとのことです。
「自 転 車 に乗れなくなり、店 舗で購入できるものが限られていたので助 かる」というお客 さまのご意 見 が寄 せられている一方で、利用については大きく伸びてはいないとのことでした。大阪いずみ市民生協の分 析では、②のらくらくショッピングカーの利用が好評で、③についてはこうしたサービスが必要なお客さまのニーズに対して、②のらくら
くショッピングカーで対応 できているからではないか、とのことでした。
一 方 で、らくらくショッピングカーのようなサービスをどの
事 業 者 でも自 前 のサービスとして提 供 するのは難 しいと考 えられるため、こうした店 内で購 入 した商 品 を、あとから自 宅にお届けするサービスというのは、高齢者 だけではなく、小 さなお子さんを抱えたご家 族 などにもニーズの高いサービスだと考えられます。実際、東京 都内のいくつかのスーパーでも同様のサービスを実施しているケースがありました。都 内 の住 宅 地 でも、工 場 跡 地 など、駅 前など

らくらく配 送 サービスを案 内 するチラシから少し離れた場所に車での来店も想定したスーパーやホームセンターなどが増えており、このような配送サービスを便利だと感 じる消費者の方は少なからずいるものと思 われます。配送を担う人員 確 保などの課 題 はあるものの、高齢 者など、買 い物が不便だと感じているお客 さまにとっては、さらに普 及 してほしいサービスだと言えるでしょう。
（２）高齢者の孤独感を癒す「おしゃべり人形」 ～タカラトミー「あみちゃん」の事例～
高 齢 者 にとって、「孤独 」はフレイル状態を悪化 させ、やがては身体・認 知機 能 の衰えにつながるため、注 意 するべきことの一つです。特 に、長引 いたコロナ禍では高齢 者は自 宅にこもることが多くなり、社会活動が低下したことが身体・認知機能の衰えに少なからず影響を及ぼした可能性があります。
こうした状 況下で、孤独 感をやわらげ気軽なコミュニケーションをとることができる「おしゃべり人 形 」や©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

12「ペット型ロボット」などが登場しています。これらの人形やロボットは、ＡＩなどを活用し、持ち主を認識して簡 単な会 話やしぐさをすることで、特 に高 齢 者の孤 独 感 を癒 したり、また脳 を刺 激 することで、日常生活で不足するコミュニケーション能力の維持に効果があると言われています。
一方で、人 形やロボットとふれあい、傾聴 、会話をすることで、まるでお子さんや孫のように高齢 者の情 が移 るため、トラブル発生に伴う問 い合わせ対応の際 には一般の商品以上に細 やかなお客 さま対
応 が必 要 となります。このような場 合 の対 応 について、タカラトミーのおしゃべり人 形 「うちのあまえんぼ
あみちゃん」の顧客対応を行う、ＡＣＡＰ会員のタカラトミーアイビスの担当者の方に話を伺いました。
① 利用する高齢者の方にとっては「人形」以上の存在「あみちゃん」は 5 歳の女の子をイメージしており、最初 に所 有 者 の名 前 と顔 を登 録 し、コミュニケーションを
重 ねると、持 ち主 を認 識 して名 前 を呼 び、持 ち主 と会
話 することができます。１６００語 以 上 を登 録 し、呼びかけに応 答 したり、「あみちゃん」から持 ち主 に話 しかけたりします 。また 、高 齢 者 の 脳 を活 性 化 させる早 口
言葉を話したり、歌を歌うという機能も付いています。
こうした機 能 があるため、持 ち主 の高 齢 者 が「あみちゃん」とのコミュニケーションが取 れるようになると、まるで生 きている孫 のように 扱 うケースもあり、名 前 を付 けた
り、さまざまな洋 服 を着 せ替 えたりしているケースも多いとのことでした。また、故 障した、と言われて商品 を確認

タカラトミーの「あまえんぼあみちゃん」（出 典 ︓同 社 HP）したところ、みそ汁を飲ませた痕跡があったケースも。「人形」という存在を超え、家族の一員、自らのお子さんや孫に匹敵する存在になっている、と言えるでしょう。
② 「思いやり言葉」を心がける
こうした商品だけに、タカラトミーアイビスのお客さま対応では細やかな気配りをしていることが印 象 的でした。その気 配 りが具 現 化 されたものが「思 いやり言 葉 」です。「あみちゃん」という商 品 名 ながら、お客さまが名前を独自に付けているケースがあり、お問い合わせ時も「○○ちゃんが…」と自分がつけている名前で問い合わせてくるケースがあるので、こうした場合には「あみちゃん」という商品名や「人形」などとは言わずに、お客さまが発した「○○ちゃん」という言葉をいただき、お困りごとを優しく聞き出す、というような「思 いやり言葉」を心 がけている、とのことでした。例 えばお客さまから「○○ちゃんが病気 になってしまった」と問 い合 わせがあり、やり取 りから推察 すると、故 障が疑われるために商品を引 き取って確 認が必 要な場 合などは、「○○ちゃんを入院させて診てみます」というように、お客さまの不安な感 情を和らげるように、お客さまが発した言葉をそのまま頂いているそうです。
高 齢 者は自分の情が移ってしまった商 品が不調になった場合、心配が募り、心が安定しない状 態になることがあるので、タカラトミーアイビスでは【３】（３）の研修やマニュアルでも紹介したように、ベテ
ランオペレーターを対象 に、状況 をとっさに判 断 し、「思いやり言葉 」での対応がスムーズに行えるよう、
日ごろから研修を実施しているとのことでした。
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③ 「高齢者が困っていること」への対応の際は、相手の状況を思いやり、共感することが重要
今後 、高 齢化のさらなる進展に伴い、高齢者 の暮らしをサポートする新たな商品やサービスが登 場するものと思われます。その中で、商品・サービスに不具合が生じた場合、事業者側にとっては一商品であっても、「あみちゃん」の事例のように利用者側では家族の一員、生活の一部と思っているケースもあり、あまり事務的な対応をすると、お客さまの感情を害する恐れがあります。
また、高 齢者の場合、商品・サービスの名称や、機能を上手く説明できないために、何が不具 合で困 っているのかを的確に伝えることができないケースも想定されます。こうした場合にも、お客 さまが知 っている前提で、カタカナ用語の機能名を使って説明したり、お客さまへの説明がなかなか通じないことにイラつき、詰問 調の対応になったりすると、お客 さまと応対者側双方の感情を害し、高齢のお客さまが困っていることへのより良い解決につなげることができなくなります。タカラトミーアイビスの事例からは、高齢 者 の生 活 を支え、心 の安 らぎとなっている商 品 ・サービスに不具合が生 じ、高 齢のお客さまが「困 った」と思っている場合、相手の状況を思いやり、共感しながら対応することの重要性を改めて実感することができました。
（３） 事業者側が手掛ける「高齢者見守りサービス」の拡がり（１）の買い物困 難 者対応でも取り上げた、事業者と自治体などとの共助の側面では、事 業者側が事業として手掛ける高齢者 見守りサービスの拡がりも見逃すことはできません。セキュリティ会社が
手 掛 ける本 格 的 な有 料 の見 守 りサービスや、逆 に社 会 貢 献 的 な側 面 から事 業 者 が地 域 での高 齢
者見 守り取り組みなどを支援するケースはこれまでもいろいろありましたが、象印マホービンの「見守りホットライン」のような、ＡＩなどを活用した見守りサービスが、このところさまざまな事業者からリリースされてきています。
例 え ば 、２ ０２２年 １２月 ２０日 の 日 本 経 済 新聞 では、三 菱 電 機 が家 電 の使 用 状 況 から高 齢 者 の安否を確認するサービス「MeAMOR（ミアモール）」を始め
ると報 じています。三 菱 電 機 のルームエアコン、冷 蔵 庫 、給 湯 器 （エコキ ュート ）の 一 部 機 種 の 利 用 者 が 対 象で、インターネットで接続 し、離れて暮らす家族がスマートフォンなどに専 用 アプリをインストールして、アプリから家 電の使 用 状 況 や室 温 などを確 認 します。冷 蔵 庫 のドアの開閉を 1 日検知しないときなど、独居高齢者の生活が普 段 と違うとき、アプリで通知を受 けることができる、というサービスです。
また、ヤマト運 輸 も一 部 地 域 で実 証 実 験 を進 めてい

出 典 ）2022/12/20 日 本 経 済 新 聞 電 子 版

た「クロネコ見守りサービス」を全国展開。これは、通信機能を備えた電 球を使って住人の異常を検知できる仕組みで、設置した電球のスイッチが２４時 間 以
上 に渡 って操 作 されない場合 、事前 登 録 した親族や知 人、ヤマトのサービスセンターにメールが届くというサービスです。依頼があればヤマト運輸のスタッフが親族などの代理で訪問し、安否確認することも©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

14可 能 で、利 用 者 数 も順 調 に増 えているということ。宅 配
事 業 者 という、公 益 性 も備 えた事 業 者 が手 掛 けていることで、自 治 体 と連 携 した取 り組 みも拡 大 しており、自治体が社 会 福祉の一環として費用を負担したり、ふるさと納 税 の返 礼 品 として扱 われているケースもあるとのことでした。（２０２２年 ９月２１日 日本 経 済新聞電子版から）
これ以 外 にも、電力 会 社 がスマートメーターの電気 利
用 料 から異 変 を検 知 し、登 録 している家 族 に通 報 する
サービスなど、新 たな技 術 を活 用 した比 較 的 安 価 な高
齢 者 見 守 りサービスが拡がり始めています。高 齢化が進む中での社 会 貢献的な意味からも、また高齢者支援を新たなビジネスモデルにするという意味からも、今後さらに出 典 ）2022/09/21 日 本 経 済 新 聞 電 子 版
出 典 ）2022/9/21 日 本 経 済 新 聞 電 子 版

注目するべき取り組みだと言えるでしょう。

【５】 まとめー様々な視点から高齢者の課題解決の方法を考える
日本の高齢 化は世界 最速のスピードで進み、２０２１年１０月１日現在の６５歳以上人口は３，６２１万 人 で、総人 口に占める高齢化率は２８．９％となっていますが、高齢化は今後もさらに進 展
し、国 立 社 会 保 障 ・人 口 問 題 研 究 所 が２０２３年 ４月 に公 表 した将 来 推 計 人 口 によると、２０７
０年 には６５歳 以 上 の高齢 者が人 口に占める割 合は、３８．７％になると予 測されています。この結果、事業者にとっては、「高齢のお客さまに困ること」がますます多くなり、一方で、「高齢者特有 の困りごとに悩む」お客さまが増えることが予想されます。
高齢化とともに少子化が進展することにより、日本は本格的な人口減少社会に突入しました。２０７
０年の日本の将来推計人口は８，７００万人と、２００８年にピークとなった人口のおよそ 3 分の 2の水 準 となります。従って事業者は、国内事業 の急速な収縮とともに、社会経済 全体の活力 低下 に備
えていくことが重要です。それには、高齢のお客さまに、心身ともに健康で、少しでも長くより良いお客さまでいていただくためのさまざまな取り組みを進めることが欠かせません。
こうした取り組 みとしてとりわけ重要なのが、「高齢者が困 っていること」への積極的な関与で、【４】でも取 り上げた買 い物 困 難 への対 応や、見 守りサービスなどの充 実 がその具 体 例 となります。加 齢 とともに身体 ・認知 機 能 などの心 身の活 力が徐 々に低 下するフレイル状 態 は、社会との接 点減 少 に伴 い、急 速 に
進 むことが報 告 されています。高 齢 で自動 車や自転 車などでの移動が難しくなり、自 ら買い物 に出 かけられなくなることは、社会との接点が減少することにつながり、フレイル状態 の悪化から身体・認知 機能 の衰
えに結 び付きます。ご紹 介 した大阪いずみ市民生協のらくらくショッピングカーのような高齢のお客 さまの買い物 困 難 をサポートする取り組みは、利用する高齢者の反響にもあるように、近所の高 齢者 の方 と同 乗
し、楽しく会話をしながら買い物に行くことでフレイル状態の悪化を防ぐ効果が期待されます。
また事業者による高齢 者の見守りサービスは、従来は地域包括ケアシステムの一翼を担う形で事業者が社 会 貢 献 として対応 しているケースなどがありました。しかし、【４】で紹介したように、ここ数年ＡＩを活用し、比較 的安 価な料金で利用できる見守りサービスが続々とリリースされています。社会貢献の性格を©公益社団法人消費者関連専門家会議 ACAP 研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会

15持つとともに、採 算性も見据えたうえで持続可 能な事業として拡がるこうした取り組みは、超高齢 社 会の社会経済全体の活力低下を防ぐためにも欠かせません。
このほかにも、急速なデジタル化やキャッシュレス化への戸惑いなど、高齢者が社会経済の急速な変 化に対 応 できず、困 っていることは枚 挙 にいとまがありません。また高 齢 者 をターゲットにした振 り込 め詐 欺 や
過 量 販 売などの消費者被害も後を絶ちません。こうした高齢のお客 さまが直面する課題一つ一 つに向き
合 い、解 決 することは、お客さまの顧 客体 験 （CX）を向上 させ、結 果 的に高齢のお客さま対 応 に苦 慮
する応対者側のモチベーションを向上させることも期待できます。
今 年 度 は、「高 齢のお客さまに困っていること」と「高 齢 のお客 さまが困 っていること」という観 点 から、会員 企 業 の具 体 的 な対応事例を見てきました。事業者が高齢のお客 さまとの関係の中で対応 しなければならない課 題 については、事 業としての持 続 可 能 性 、および企 業 として考 慮 すべき社 会 貢 献の両 面から望ましい解 決策 を検討し、自社だけで対応できない場合には、自治体 やほかの事業者とも協働する「共助」も視野に入れながら、取り組むことが必要だと言えます。

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