ACAP「消費者対応部門」進化度合いチェックマトリックス（２０１６年版）
消費者対応部門の機能判断の基準
第一段階 （初級レベル）
１．苦情・相談・問 ① 消費者の声（苦情、問合せ、意見、 ・消費者窓口専任（または兼務）担当者が配置され、対合せへの対応要望、提案等）への対応応が出来ている。
・消費者窓口や申し出方法が容易にわかるようになっている。

第二段階 （中級レベル）
第三段階 (上級レベル)
・消費者窓口専任（または兼務）担当者が配置され、迅速で、統一性 ・専任担当者が共通マニュアルに基づき、迅速かつ社会的公平性・透のある対応が出来ている。
明性・応答性を持った対応が出来ている。
・電話以外の申し出に対し、申し出の受理を通知している。
・Ｅメール（ホームページ上）でも受付を行い、迅速に対応出来ている。
・フリーダイヤルを設置している。

② 個人情報の保護・個人情報の管理は対応者の責任下で行っている。

③ リスクへの対応

・重大な内容は上司に報告することになっている。

④ 対応力アップのための教育や評価 ・主にOJTで担当者に研修を行っている。

・個人情報の保護に関する規則、手順に基づき統一した対応をとって ・万一個人情報が漏えいした場合の対応手順が出来ている。
いる。
・申し出を重要性、安全性、複雑性、即時処理の必要性等の基準で ・リコール発生時の対応マニュアルが出来ている。
分類している。
・リスクの度合いにより対応手法を決めている。
・ブログやツイッターでの自社評判についても検討している。
・消費者対応や消費者満足に関する社内研修を実施している。
・問題が発生する都度、改善を検討している。
・対応に関して消費者へアンケート調査を行っている。

２．情報の収集と ① 部門内の共有化・ルール化
分析② 消費者情報の活用

３．消費者への情 ①報提供②③④

・分析手法を決め、優先項目についてルール化している。

・研修体系が出来ている。
・外部研修（ＡＣＡＰなど）を効果的に活用している。
・継続的改善（監視、内部監査、満足度調査等）を実施している。
・消費者からのアンケート調査結果を活かしてPDCAサイクルを回している。
・定期的に対応の監査、評価を行っている。

・公平性、透明性、申し出の容易性、迅速、親切丁寧な対応
・対応時間帯・苦情対応方針の設置・苦情対応マニュアルの整備
・アクセシビリティ（視覚、聴覚障がい者、外国人など）にも配慮した対 ・英会話対応可能者の存在応が出来ている。
・個人情報の保護方針の策定と明示
・販売の中止、またはリコールなどに関して提案、意見を具申する権限がある。

・商品設計部門、企画部門との連携・リコー
ル・社告実施決定への参画

・大災害等による会社機能停止時にも、対応を継続できる仕組みが出来ている。（BCP（事業継続計画）策定）
・研修に対する社内外の評価を得ている。

・難苦情解決事例の蓄積、対応方針・改善の評価を実施している。

・各担当者毎の対応評価を数値的、定期的に行っている。

・統計のスパン・情報の保管等を効果的な集計方針で決めている。

・電話応答率・社内研修の実施回数
・電話応対研修の実施回数
・消費者満足度調査での評価
・問合わせに対する消費者対応品質評価（ありがとうコール）・対応トークや事例集の定期的見直しと効果的教育・ルール、マニュアル

・消費者情報を記録し、システム上に集計し、継続して統計をとって・消費者情報システムの活用いる。
・消費者情報の一部を有益な情報としてとらえ、対応結果を把握して ・すべての消費者情報を有益な情報としてとらえ、システム上に集計・トップ（経営層）の方針に基づき、消費者情報を社内で有効に活用さ分析を行っている。
し、数値や対応結果の内容を継続的に把握し、分析を行い関連部署に せるよう常に働きかけている。
情報提供している。
ホームページの活用
・ホームページで消費者に向けた情報を提供している。 ・ホームページ上に、相談内容のFAQが掲載され、消費者が自身で ・ホームページ上に消費者対応の専用コーナーがあり、容易にわかる ・消費者情報から改善されたことなど２ｗａｙの情報提供が出来てい・ホームページ上でのお客様コーナー等の問題を解決することが可能になっている（セルフソリューションの促進 ようになっている。
る。
設置が出来ている）。
啓発資料の作成･配布
・カタログやＣＳＲ報告書に消費者対応に関する内容を ・啓発資料を作成し、消費者や消費生活センター等の関連団体へ配 ・業界・事業社団体としての啓発資料作成に参加している。
・学校教育現場に役立てる資料を提供している。
・能動的な情報提供活動入れている。
布している。
・啓発資料を定期的に見直している。
消費者向け講座への講師派遣、・依頼があった場合には対応できる。
・講師候補、カリキュラムは準備できており、依頼を積極的に受けて ・外部に、講師派遣をすることを知らせている。
・講演会、啓発展示、出張相談等、直接、消費者へ啓発活動を主催し消費者向け情報提供機会の設置いる。ている。
・工場等施設見学を消費者向けに実施する時に啓発情報を提供している。
アクセシビリティ（視覚、聴覚障がい ・必要な時には対応できる。
・アクセシビリティに配慮した情報提供を行っている。（音声読み上げ ・外国語表記者、外国人など）への配慮のホームページ、拡大文字、点字の資料作成等）

４．情報の社内へ ① 個人情報の保護の発信② 消費者情報の社内共有

５．マーケティン
グ等への活用・記録のとり方、書式が決まっている。

・Ｅメール（ホームページ上）での申し出がしやすいよう、フォームを工夫している。
・夜間、土日祝日等営業時間外の受付も行っている。

第四段階 (最上級レベル)
・各担当者に対応への権限が与えられており、顧客が満足でき、リピーターにつながる対応が出来ている。

2016/３/１８改定
状態を把握する指標となる活動例やキーワード① 広告、表示、表現等のチェック・特に重要と思われる一部の消費者情報を記録し、集計している。

・個人情報の保護及び秘密保持の規程がある。
・トップ(経営層)に重要な内容についての情報を必要に ・トップ（経営層）、関連部門に、定期的に情報を報告している。
応じて報告している。
・関連部門の社員に、必要な情報のみを報告している。 ・関連部門にスムーズに情報が伝達されている。

・重要な情報が迅速かつ効率的にトップ（経営層）に伝わる仕組みが出 ・重要な情報に際して、迅速にトップ（経営層）に情報が伝達されるとと ・消費者の声情報への社内アクセス数来ている。
もに、全社一丸となって対応できる仕組みが出来ている。
・関連する全社員が、情報を何時でも閲覧出来るようになっている（シ ・トップ（経営者）自ら、消費者重視・消費者対応の重要性を認識し、 ・社内に発信する情報の種類、頻度ステムが出来ている）。
組織全体に浸透させている。
・消費者の声情報発信物に対する社内アン
ケート評価
・社内への改善提案数
・広告には窓口の連絡先を記載し、消費者の反応を聞 ・商品の発売前において、重要な新商品については広告や表示、パ ・企画段階において、広告や表示、パンフレットなどのチェックをしないと・新商品、企画会議への参画くことができる。
ンフレットなどへのチェックや意見を求められる。
レビュー出来ない仕組みが出来上がっている。

② 消費者ニーズの把握

・消費者の声の中で、重要な事項についてはマーケティ
ング部門や開発部門等に情報を提供している。

・苦情発生率③ 商品・サービス改善への関与

・消費者ニーズを把握し、改善検討に関連する情報は、 ・消費者ニーズを把握し、商品改善（改良）への提案、具申をしてい担当部門に提供している。
る。

・消費者ニーズを把握し、商品改善（改良）への提案、具申を行い、実現化する仕組みがある。

④ 目標の設定・達成・消費者対応に関する目標がある。

・目標が数値化され達成期限も定められている。

・消費者ニーズを把握し、商品改善（改良）への提案、具申を行い、実 ・消費者視点での商品（表示）改善件数現化し、改善成果を評価する仕組みがある。
・新商品の企画立案に積極的に関与する等、プロフィットセンター的な ・消費者視点での商品（表示）改善の提案件役割を担っている。
数
６．経営への参画 ① 消費者や企業を取り巻く環境の変 ・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化を察 ・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化を察知し、有益な情 ・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化を察知し、経営に有 ・消費者の変化および企業を取り巻く環境の変化を察知し、経営に有 ・ACAP等で得た消費者関連情報の社内に化の察知知し、情報を社内に提供している。
報を社内に提供している。
益な情報を定期的に社内に提供している。
益な情報を定期的に社内に提供し、経営の意思決定に反映させてい おけるフィードバック活動
る。
② 企業の社会的責任（ＣＳＲ）への関 ・消費者視点の重要性を認識している。
・社内において、コンプライアンスについての働きかけを実行してい ・トップ(経営層)に対して、コンプライアンスについての働きかけを実行し ・CSR向上に関与している。
・CSR会議への参画与る。ている。
７．全社的な取り ① 文書規程の整備（方針・基本マニュ ・消費者対応に関する方針がある。
・消費者対応に関するマニュアルがある。
・消費者対応に関するマニュアルが整備され、定期的な見直しもされて ・消費者対応に関するマニュアルが整備され、定期的な見直しを、客 ・消費者満足、組織における苦情対応のた組み
アル・手順書ほか）いる。
観的な視点で実施している。
めの指針
・ＪＩＳＱ１０００２に則った文書規程（方針・規程・基準等）がある
・ＪＩＳＱ１０００２に則った文書規程（方針・規程、基準等）がタイムリー ・JISQ10002品質マネジメントに更新されている社内への② 消費者視点・消費者満足の社内理 ・社員に対して悪質商法などの情報を提供（消費者教 ・全社員に消費者問題に関する教育の機会がある。
・トップ（経営層）の方針に基づき、担当者の教育訓練も含め必要な経 ・トップマネジメントが消費者対応に関して必要な経営資源を投下する ・社内研修の実施回数アプローチ解促進育）している。
営資源を投下し、よりよい消費者対応が出来るよう継続的に改善をことに理解を示している。
図っている。
・企業理念や経営方針に消費者満足をうたっている。 ・消費者満足に関する社内研修を実施している。
・消費者満足に関する社内研修を定期的に実施している。
・トップ（経営層）や他部門からも教育訓練に参加する。
③ 消費者対応に対するトップマネジメ ・トップマネジメントが消費者対応や消費者の声を受け ・トップマネジメントは大きな消費者苦情が発生したときは確認する。 ・苦情対応に対するトップマネジメントのコミットメント（苦情対応方針等） ・トップマネジメントが消費者対応に関心を持ち、消費者の声を積極的 ・行動指針ントのコミットメント入れることに関心を持っている。
が明示されている。に経営や商品、サービスに反映するように全社員に働きかけている。

８．業界・行政への対応
社外へのアプローチ

・消費者対応に関する目標が社内、部内に対して明示されている。

・消費者対応に関する目標の達成に向けて定期的に進捗をチェックし、ＰＤＣＡサイクルを回している。
・消費者対応部門の中長期的目標やビジョンが作成されている。
⑤ トップマネジメント主催のマネジメン
・全体会議の中で、消費者対応に関するテーマが取り上げられる。 ・トップマネジメント主催のマネジメントレビュー（マネジメントシステムの ・トップマネジメントが積極的にマネジメントレビューに関与し、経営のトレビュー
総括、見直し）が定期的に行われ、商品、サービスの改善に貢献してい 方針や商品、サービスの改善に貢献している。
る。
① 業界への対応
・業界団体ならびに業界各社との交流を図り、関連情報 ・業界団体ならびに業界各社との情報交換を行い、連携をとりながら ・異業種を含めた他社と情報交換を行い、自社の消費者対応の向上を ・業界全体の消費者対応の品質向上をめざし、業界へ積極的に働きを入手して、自社の消費者対応に活かしている。
自社の消費者対応の向上を図っている。
図っている。
かけている。
② 消費者関連法規への対応
・消費者関連法規を理解し遵守している。
・消費者関連法規に関する情報収集に努めている。
・消費者関連法規に関する情報を先取りし、対応策を検討している。
・消費者関連法規の改正を、行政に対して働きかけている。
③ 行政（消費者庁、内閣府、各省庁、 ・行政情報の回覧（ホームページ等）を実施している。 ・必要に応じて、消費者行政関連の情報や関連団体の消費者対応 ・消費者行政関係者や関連団体と、定期的にコミュニケーションをとり、 ・消費者行政関係者とコミュニケーションをとり、行政における消費者地方自治体等）や関連団体（国民情報を入手し活用している。
情報収集や情報提供を行い、連携をとりながら消費者対応の向上を教育や消費者啓発活動の推進を具申し、企業として積極的に協力し生活センター、消費生活センター図っている。ている。
等）への対応・目標の達成度・業界（同業他社)、異業種他社への積極的な働きかけと連携
・法令を遵守した企業活動
・行政、関連団体等からの情報収集と活用Ⓒ公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP)