2023 年度研究成果報告書
2024 年 4 月 12 日

リモートやアバターによるお客様対応の新たな展開

公益社団法人消費者関連専門家会議
ACAP 研究所
グローバル・メディア情報研究会© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

1

目次
◼

2023 年度の研究の概要 ......................................................................... 3

1.

2023 年度研究テーマ ............................................................................. 4

2.

リモートやアバターによるお客様対応の分類 ....................................................... 43.

活用事例 ............................................................................................ 54.

事例を横断した比較分析 .........................................................................15

5.

先進企業へのヒアリング ...........................................................................18
1)

野村不動産へのヒアリングからの知見 .........................................................18

2)

I 社へのヒアリングからの知見 ..................................................................19

6.

導入に際して考慮すべき点 ........................................................................21

7.

今後のリモートやアバターによるお客様対応 ......................................................21◼

本報告書中のイラストはすべて、「かわいいフリー素材集いらすとや」
https://www.irasutoya.com/ に掲載されている画像を、その利用規定の範囲内で使用している。

◼

本報告書中で参照情報として示している URL は、いずれも 2024 年 3 月 18 日時点で取得している。

◼

本報告書中に事例・ヒアリング先として収録している企業全 8 社については、各社の広報部門、あるいは、該 当 事 業 部 門に事 前に原 稿 をご確 認 いただいた。その過 程 で、必 要 に応 じて最 新 情 報への更 新や修正・削除等のご指示 を反映した上、ACAP ホームページ掲載 のご承諾 を全社から頂 戴 している。各社のご協力に心より感謝申し上げる。

ACAP 研究所グローバル・メディア情報研究会
2023 年度(2023 年 4 月～2024 年 3 月)メンバー◼

中野 則行 (個人会員) リーダー◼

池田 憲司 (日本たばこ産業㈱）◼

熊谷 洋介 (㈱ファンケル)◼

中村 幸司 (富士フイルムホールディングス㈱）

◼

松谷 聡

(明治安田生命保険(相))

◼

前川 正

(個人会員) オブザーバー

また、佐藤 喜次 ACAP 研究所長(2023 年度当時)、および、原 弘行 研究所担当理事(ユニ・チャーム㈱)にも、当研究会 へご参加いただき、貴重な情報やご意見を頂戴した。この場 を借りて厚く御 礼 申し上げる。

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2

◼

2023 年度の研究の概要
ACAP 研究所グローバル・メディア情報研究会は、2022 年度から「リモートやアバターによるお客様対応」のテーマに取り組んでいる。2023 年度は、事例を収集して横断的に比較・分析し、新たなコミュニケーション手段としての特性を探求することに焦点を当てた。
事例収集の範囲は、「ビデオ通話（顔出し）」、「ビデオ通話（片方 / 双方アバター）」、「メタバース(双方アバター)」の３つに設定し、アバターは「裏に人がいる」ケースに限定した。
ビデオ通話を実施している 7 社 8 事例については、お客様と対応者の面談手段と画面背景によって、対面に近いケースから電話に近いケースまでパターンに分類。
また、メタバースでお客 様 対 応 をしている２ 社 については、コミュニケーション手段 のパターンの違 いを対比。さらに、この分野での先進企業 2 社にヒアリングさせていただき、得られた知見をまとめている。ケースス
タディとヒアリングから、リモートやアバターによるお客様対応 を導入する際 に考慮 すべき点を、お客 様 視 点
から挙げている。
最 後 にリモートやアバターによるお客 様 対 応 の今 後 の展 望についても考 察 している。来年 度 の研 究 会
では、人 によるビデオ通 話や、「 裏 に人のいるアバター」 に加え、「 裏 に人のいないアバター」 対 応 や、生 成
AI を活用したチャットボットやボイスボットまで研究範囲を広げ、具体的な考察を試みたいと考えている。

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3

1. 2023 年度研究テーマ
ACAP 研究所グローバル・メディア情報研究会では、2022 年度に新たなテーマとして「リモートやアバターによるお客 様 対 応の可能性」 を取り上げた。具体的 にはビデオ通話を利用 したリモートによるお客 様 対
応、あるいは、その発展形として、顔出しをせずにアバターを介して行うお客様対応などを取り上げ、その可能性 を検 討した。そして、「 対面とリモートによるお客様対応はどう違うのか」、「アバターによるお客様対応のメリットやデメリットは何 か」といった点 を明 らかにすることを目指 した考 察をまとめた。その研 究 成果 報 告
書は ACAP ホームページ 1 で公表されている。
2023 年 度はリモートやアバターによるお客 様 対応 の導 入例 が増えて行くことを予想 して、その事 例 を収集して横断的に比較・分析することとした。そこから新たなコミュニケーション手段としての特性を抽出し、その発展の可能性の考察をさらに進めることを目標にした。併せて、リモートやアバターによるお客様対応を導入するに際して考慮すべき点について、お客様と対応者、双方の観点から考察することも目標とした。
2. リモートやアバターによるお客様対応の分類
グローバル・メディア情報研究会では、2022 年度の研究の中で、リモートやアバターによるお客様対応の分類を試みた。これについて唯一の定義を見出すことは困難であり、観点によって様々な定義や解釈が成 り立 つ。そこで研 究会 メンバーでは、お客様対 応 の実務 者 としての見 解を反映 した分類 図 を作 成 した。
【図１】お客様対応のコミュニケーション手段の分類

図 1 は、2022 年度の研究成果報告書 2 の図３と図６を合成した図に、2023 年度の事例研究の範囲を図示したものである。左右の 2 項目の縦軸、上下の 2 項目の横軸によって点線で区分がされている。2022 年度の研究成果報告書で述べているように、各区分は隣接した区間で緩やかに推移したり、お互いに混ざり合ったりする場合があると考えられる。そのため縦横軸の色をグラデーションで表記している。

1

https://www.acap.or.jp/research/ari_gm2022/2

https://www.acap.or.jp/wp/wp-content/uploads/2023/05/GM_2022Report.pdf© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

4

また、「 SNS」と「メタバース」の背景色のグラデーションは、オープン環境で受信 した件を、クローズド環境に移行させてコミュニケーションを継続する場合があることを示している。
図１でオレンジの実線で囲った「遠隔地点間でのクローズド環境での人による対応」が、2022 年度に
当 研 究 会 メンバーが討 議 の末 、お客 様 対 応 の実 務 者 の感 覚 として、「 リモートによるお客 様 対 応 」 の範囲として提起したものである。その中を即時性のあるなしで点線を引き、2 つに分けている。ここに至る議論の詳細は 2022 年度の研究成果報告書の中 3 で展開している。
青枠で囲った「事例研究の範囲」が 2023 年度のテーマとして事例収集を行った範囲である。コミュニ
ケーション手段としてはビデオ通話 とメタバースであり、いずれも人による対応である。これらについて次 章 以
下で見ていくことにする。
3. 活用事例
リモートやアバターによるお客様対応の可能性を考えたとき、対面に代替するレベルに近づいているのは「ビデオ通 話 」である。これには、いわゆる「 顔 出 し」 による対 応の場 合と、「 アバター」 による対 応 の場 合 がある。また、アバターを介するコミュニケーションは「メタバース」 上でも可能 である。一方、リモートによるお客様対応の手段であっても、「電話」、「有人チャット」、「メール」、「 手紙」は音声、または、テキストのみのコ
ミュニケーションであり、対面 に代替 するまでの効果 を得るのは難しいと考 えられる。当研 究会 では 2022
年度の研究において、対面、つまり、人対人のコミュニケーションを基本に置いて考察を進めた。その続きとして 2023 年度の事例収集においても、対面に代替できるレベルのコミュニケーション手段として、前掲の図 １ で示した「 事例 研 究 の範囲」 の３つのパターン、すなわち、「 ビデオ通話（ 顔出 し） 」、「 ビデオ通 話（片方 / 双方アバター）」、「メタバース(双方アバター)」を取り上げることにした。
対 面を基 本としているので、事例として取り上げる「 アバター」は「人による対応」、すなわち、「 裏に人 がいるアバター」に限定している。図１の中には「AI アバター」も示されているが、これは AI によってキャラクタ
ーを自動的に動かす、つまり、「裏に人がいないアバター」なので、今回の事例収集の範囲から除 外している。当研 究会 としては、端的 に言 うとアバターは「裏に人 がいる」、キャラクターは「裏 に人がいない」と区 別している。詳細な議論は 2022 年度の研究成果報告書の中 4 で述べている。
収 集 した事 例の情報 ソースは、企業のプレスリリースやホームページ、マスメディアによる報道など、ネット
上 で一 般 に入 手できるものである。ケーススタディとして情報 を整 理するために共通 フォームを作 成し、そこに情 報 を入 れていくようにした。共通 フォームに設 定 した項目の右 上 隅 に番 号 が付してある場 合、その情報は参照情報の該当番号の内容からの引用であることを意味している(下記例参照)。

また、「実績」、「IT ベンダー名」、「バリアフリー等の配慮」については、入手可能かつ公表可能な情報があるケースのみ記入 している。各事例 には画 面キャプチャーに加えて、「【 図 １】 お客様 対応 のコミュニケーション手 段の分 類」 の縮小版 を付けて、その事例 がどのコミュニケーション手段に該当 するか青の太 枠で3

https://www.acap.or.jp/wp/wp-content/uploads/2023/05/GM_2022Report.pdf
スライドページ 11-23.

4https://www.acap.or.jp/wp/wp-content/uploads/2023/05/GM_2022Report.pdf
スライドページ 29-33.
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5

図示している(下記例参照)。

以下、全部で 7 事例をケーススタディとして提示する。

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6

ケーススタディ No.001

LIXIL オンラインショールーム

ケース No.

001

種別

企業名

株 式 会 社 LIXIL

業種

サービス名

LIXIL オンラインショールーム

サービス提 供

通信手段

1

2

Zoom によるビデオ通 話

実 績 *4

リモート

/

アバター

住宅設備
恒常的

/

テスト的

2023 年 4 月 時 点 で累 計 150,000 組

開 始 時 期 *1

2020 年 5 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面談手段・
画面背景

お客 様 顔 出 し・ 実 写 背 景
対 応 者 顔 出 し・ 実 写 背 景

営 業 時 間 *2

年 末 年 始 等 を除く平 日 土 日 祝 日 9:0021:00( 最 終 受 付 20:30) 、 商 品 に よ り
10:00-17:00 等 もあり

環境

クローズド

IT ベンダー名

株 式 会 社 アドバンスト・ メディア

メリット *1⚫

本 サービスはデジタルツールを活 用 することで、お客 さまが自 宅 にいながら、オンライン上 でショールームコーディ
ネーターによる商 品 のご案 内 を受けられるほか、ご要 望 に沿 ったプランのお見 積 りや 3D の完 成 予 想 イメージ
をその場でご覧 いただくことが可 能 です。

バリアフリー
等 の配 慮 *3⚫

LIXIL のユニバーサルデザインの取 り組 みのひとつとして、聴 覚 障 がい者 のある方 や加 齢 性 難 聴 の方 などで耳 が不 自 由 な方 に、さらには日 本 語 を使 う外 国 人 の方 への日 本 語 理 解 の補 助 として、快 適 にオンライン接客 を受 けていただけるよう、コーディネーターの話 した内 容 を文 字 表 示 する新 サービスの提 供 を開 始 しています。 LIXIL オンラインショールームは、お客 さまが自 宅 にいながら、Web 会 議 システムの Zoom 画 面 を通 して、オンライン上でショールームコーディネーターと商 品 のご相 談 ができるサービスです。特 に聴 覚 障 がい者 向 けに は 、 ご 要 望 を う か が っ た り 、 プ ラ ン の お 見 積 り や 3D の 完 成 予 想 イ メ ー ジ を 説 明 す る 際 、 「 AmiVoice
ScribeAssist」 を使 って(事 前 申 込 制 )コーディネーターの音 声 を自 動 で画 面 下 段 に文 字 表 示 することで、お客 さまとのコミュニケーションをスムーズに行 うことができます。(2022 年 12 月 から)

参照情報

1.
2.
3.
4.

https://newsrelease.lixil.co.jp/news/pdf/2020051301.pdf
https://www.lixil.co.jp/showroom/online_customer_service/https://newsroom.lixil.com/hubfs/newsroom/PDF/JapanComms/20221201_AmiVoice.pdf
https://newsroom.lixil.com/ja/20230719_01

/

ご自 宅

画面キャプチャーは参照情報２より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

7

ケーススタディ No.002

野村不動産 プラウドオンラインサロン

ケース No.

002

種別

リモート

/

アバター

企業名

野村不動産株式会社

業種

不動産

サービス名

プラウドオンラインサロン

サービス提 供恒常的実績

(受 付 件 数 等 、入 手 かつ公 表 可
能 な数 字 がある場 合 のみ記 入 ）

/

テスト的

1

2

Zoom によるビデオ通 話

メタバース

開 始 時 期 *1

2021 年 9 月

2022 年 11 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面談手段・
画面背景

お客 様 顔 出 し・ 背 景 任 意
対 応 者 顔 出 し・ ぼかし背 景

お客 様 アバター
対 応 者 アバター

営 業 時 間 *1

スタッフ対応
17:00

環境

クローズド

オープン / クローズドIT ベンダー名 *1

株 式 会 社 メタバーズ

メリット *1

⚫

通信手段

⚫

⚫

/

ご自 宅
平 日 10:00-

お客 様 は事 前 予 約 不 要 でお好 きな時 間 にアバターとなって入 室 し、メタバース空 間 に入 室 いただけます。オー
プン空 間 には、営 業 時 間 内 は当 社 担 当 者 のアバターが在 席 しており、お客 様 は当 社 が現 在 取 り扱 っている物 件 の情 報 収 集 、動 画 視 聴 、担 当 者 とのアバターを介 した音 声 会 話 ・ チャット等 で一 般 的 な住 まいに関 する疑 問 点 を解 消 いただくことが可 能 です。
住 まいに関 する詳 細 なご相 談 に発 展 した場 合 は、当 社 担 当 者 とより詳 細 なやり取 りができるよう、他 のお客様 が入 室 されないマンツーマン専 用 空 間 に移 動 し、音 声 会 話 にてご相 談 を行 っていただけます。また、アバター
を介 さず、ZOOM を利 用 した通 常 のオンライン相 談 に切 り替 えることも可 能 で、お客 様 のご希 望 に合 わせた接客 を行 います。
空 間 内 のシアタールームにて、主 に住 まい探 し検 討 初 期 のお客 様 に向 けた動 画 を放 映 、その後 個 別 にご質
問 にお答 えするイベントの開 催 も予 定 しております。 「 間 取 りの見 方 」 「 ローンについて」 「 購 入 の流 れ」 等 の内容 で構 成 し、お客 様 の住 まい探 しに関 する情 報 収 集 の場 としてお役 立 ていただけます。

バリアフリー
等 の配 慮

(特 記 事 項 なし)

参照情報

1. https://www.nomura-re.co.jp/cfiles/news/n2022110902126.pdf
2. https://www.proud-web.jp/mansion/z101811/
3. https://www.proud-web.jp /mansion /z101811/proudmetaversesalon /画面キャプチャーは参照情報 3 より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

8

ケーススタディ No.003 近畿日本ツーリスト 旅のアバターコンシェルジュ™
ケース No.

003

種別

リモート

企業名

近 畿 日 本 ツーリスト株 式 会 社

業種

運輸・旅行

サービス名

旅 のアバターコンシェルジュ™

サービス提 供恒常的実績

（ 受 付 件 数 等 、入 手 かつ公 表 可 能 な数
字 がある場 合 のみ記 入 ）

1

2

通信手段
ビデオ通 話

/

アバター

/

テスト的

開 始 時 期 *1

2021 年 11 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面談手段

お客 様 カメラオフ⇒オンに切 替 可
対 応 者 アバター・ バーチャル背 景

営 業 時 間 * 2,4

店 舗 ご来 店 ： 営 業 店 舗 により異 なる
ご自 宅 ： 年 末 年 始 を除く平 日 土 日 祝 日
10:00-18:00（ 最 終 受 付 17:00）

環境

クローズド

IT ベンダー名 *4

株 式 会 社 kiwami

メリット *1

⚫

⚫

/

ご自 宅

従 来 から旅 行 会 社 の店 頭 において対 面 で行 っている旅 行 の相 談 や予 約 を、ご来 店 いただかなくてもパソコン
やスマートフォンを通 して行 うことができるサービスです。旅 行 先 や旅 行 商 品 、旅 全 般 にかかわる専 門 知 識 を持 ったプロが、「 アバター」 を介 して接 客 案 内 を行 うことにより、多 様 化 するお客 様 のニーズやご相 談 により的 確に対 応 することが可 能 です。
旅 に関 する情 報 の取 得 と行 動 決 定 がデジタルデバイスに集 約 化 されている昨 今 、近 畿 日 本 ツーリストは今 ま
で培 ってきた接 客 スキルを活 かし、ヒューマンタッチなオンライン接 客 による一 気 通 貫 の顧 客 サポートを目 指 しています。

バリアフリー
等 の配 慮 *2⚫

3 者 間 通 話 で離 れた場 所 にいる家 族 や友 人 と一 緒 に相 談 することも可 能

参照情報

1.
2.
3.
4.

https://www.knt.co.jp/kouhou/news/21/no013.html
https://www.knt.co.jp/ec/avatar/index.html
https://biz.knt.co.jp/avatar/direct_knt/
2024 年 3 月 19 日 KNT－ CT ホールディングス株 式 会 社 コーポレート・ コミュニケーション部から情 報 提 供

画面キャプチャーは参照情報１、２、３より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

9

ケーススタディ No.004

ローソン アバターオペレーター

ケース No.

004

種別

リモート

企業名

株 式 会 社 ローソン

業種

流通

サービス名

ローソン アバターオペレーター

サービス提 供

恒常的

1
通信手段

2

ビデオ通 話実績*1, 3, 5

/

アバター

/

テスト的

2022 年 9 月 にグリーンローソン店 舗 のアバターオ
ペレーターとして働くスタッフ 10～30 名 程 度 を初めて募 集 したところ 400 名 近 い応 募

開 始 時 期 *1

2022 年 11 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面談手段・
画面背景

お客 様 顔 出 し・ 実 写 背 景
対 応 者 アバター・ 無 地 背 景

営 業 時 間 *8

アバター接 客 の営 業 時 間 は、店 舗 によって異 なる

環境

クローズド

IT ベンダー名 *1

AVITA（アビータ） 株 式 会 社

メリット *1

⚫

⚫

/

ご自 宅

アバター活 用 のメリットを、「 人 」 の居 場 所 を作 り「 人 」 の可 能 性 を広 げるものと考 えています。アバター活 用 による新 しい接 客 と、シニアの方 や子 育 て中 の方 、障 がいのある方でも制 約 なく 働くことができる環 境 を提 供 いたします。
アバター技 術 の活 用 により、これまでは 1 人 1 店 舗 での勤 務 でしたが、1 人 が同 時 に複 数 店 舗 で勤 務 することが可 能 になります。また、将 来 は遠 隔 での深 夜 防 犯 、専 門 家 へのオンライン相 談 、地 方 特 産 品 の遠 隔 販
売 などでの活 用 も検 討 してまいります。

バリアフリー
等 の配 慮 *2⚫

勤 務 地 は、ローソンアバターオペレータープログラム受 講 期 間 中 は株 式 会 社 ローソン本 社 （ 東 京 ） 。プログラム検 定 試 験 に合 格 以 降 は、原 則 、ご自 宅 よりリモートワーク。

参照情報

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

https://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1458414_2504.html
https://www.lawson.co.jp/lab/entry/art/1479670_7683.html
https://dot.asahi.com/articles/-/5972?page=1
https://www2.nhk.or.jp/kokokoza/watch/?das_id=D0022200025_00000#chapter=4
https://www.watch.impress.co.jp/docs/news/1459326.html
https://www.youtube.com/watch?v=tC2h0fsrqfU
https://www.youtube.com/watch?v=hBV3Yj-thdM2024 年 3 月 20 日 株 式 会 社 ローソン コミュニケーション本 部 広 報 部 より情 報 提 供

画像は参照情報 8 より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

10

ケーススタディ No.005

リーガロイヤルホテル オンラインウエディング相談

ケース No.

005

種別

リモート

企業名

株 式 会 社 ロイヤルホテル

業種

サービス

サービス名

リーガロイヤルホテル
アバターとのオンラインウエディング相 談

サービス提 供恒常的実績

（ 受 付 件 数 等 、入 手 かつ公 表 可 能 な
数 字 がある場 合 のみ記 入 ）

通信手段

1

2

ビデオ通 話

/

アバター

/

テスト的

開 始 時 期 *1

2022 年 10 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面談手段・
画面背景

お客 様 カメラオフ
対 応 者 アバター・ バーチャル背 景

営 業 時 間 *1

平 日 (火 曜 を除く)
土日祝

環境

クローズド

IT ベンダー名 *1

AVITA（アビータ） 株 式 会 社

メリット *1⚫

バリアフリー等の配 慮(特 記 事 項 なし)

参照情報

1. https://www.rihga.co.jp/hubfs/assets/pdf/osaka/release/2022/20221014 -1.pdf
2. https://rihgaroyalwedding.com/osaka/
3. https://avita.co.jp /avacom //ご自 宅
12:00-18:00
10:30-18:00

ホテルウエディングを検 討 し始 めたお客 様 に向 け、ご自 身 のスマートフォンやパソコンからホテル公 式 ホームページにアクセス。お問 い合 わせやブライダルフェアのご案 内 、会 場 紹 介 などの事 前 相 談 をアバターを通 してご案 内 。来 館 せずに手 軽 に相 談 できるだけでなく、アバターで対 応 することで初 対 面 の緊 張 感 をやわらげ、より気 軽 にご相 談 いただけると期 待 。お客 様 のご来 館 へと繋 げるアプローチのひとつとして新 しく展開 します。

画面キャプチャーは参照情報１、２より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

11

ケーススタディ No.006

住友不動産 メタマンションギャラリー

ケース No.

006

種別

リモート

企業名

住友不動産株式会社

業種

不動産

サービス名

住 友 不 動 産 メタマンションギャラリー

サービス提 供恒常的1

別 サービス(リモート・ マンシ
ョン販売 ) *5 ,6

通信手段

/

アバター

/

テスト的

（ 受 付 件 数 等 、入 手 かつ公 表 可
能 な数 字 がある場 合 のみ記 入 ）実績

メタバースモールアプリ「 メタパ®」

Zoom によるビデオ通 話

開 始 時 期 *1,52022 年 9 月

2020 年 6 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面 談 手 段 * 3,4

お客 様 アバター
通 常 はスタッフ不 在 (呼 出 システム)・ キャラクター案 内
オンライン見 学 予 約 時 は対 応 者
アバターが受 付 で待 機 し案 内

お客 様 顔 出 し・
背景任意
対 応 者 顔 出 し・無地背景

営 業 時 間 *2

年 中 無 休 24 時 間 情 報 提 供オンライン見 学 (要 予 約 ） は火 ・ 水
曜 日 を除く毎 日 10:00-17:30の 1 回 90 分 枠

環境

クローズド

クローズド

IT ベンダー名 *1

TOPPAN 株 式 会 社

メリット *4① メタギャラリーに入 ると、総 合 案 内 と路 線 図 ルームがあります。希 望 物 件 を選 択 し、そのままメタギャラリーに入るか、路 線 図 から気 になるエリアで案 内 している物 件 のメタギャラリーを選 ぶことができます。
② 物 件 個 別 のメタギャラリーに入 ると、1 階 は営 業 スタッフアバター（ 呼 出 システム） 、コンセプトムービーと物 件
模 型 のご紹 介 エリアです。
③ 2 階 は、営 業 スタッフが撮 影 した YouTube 動 画 やマンションの設備 ・ 内 観 を紹 介 するエリアです。数 多くの設 備 パネルの他 、３ D モデルルームの案 内 など部 屋 の内 部 を紹 介 しています。
④ 打 ち合 わせはテキストチャットやボイスチャットはもちろん、登 録 制 のプライベートチャットで具 体 的 な相 談 も可 能です。ご家 族 が別 々の場 所 に居 てもメタギャラリー内 で待 ち合 わせをし、一 緒 に打 ち合 わせができます。

バリアフリー等の配 慮(特 記 事 項 なし)

参照情報

1.
2.
3.
4.
5.

https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC209M50Q2A720C2000000/
https://www.sumitomo-rd-mansion.jp/shuto/kanamachi610/blog/3066/
アプリ「 メタパ®」 内 の「 メタマンションギャラリーメタバ館 」
2024 年 3 月 27 日 住 友 不 動 産 株 式 会 社 広 報 部 より情 報 提 供
https://www.sumitomo-rd.co.jp/uploads/20200601_release_remote -mansion.pdf

6.

https://www.sumitomo-rd.co.jp/uploads/20200709_release_sumitomo -remotehanbaicenter.pdf© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

/

ご自 宅

12

画面キャプチャーは参照情報１、２より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

13

ケーススタディ No.007

東京海上日動あんしん生命保険 保険募集人アバター

ケース No.

007

種別

リモート

/

アバター

企業名

東 京 海 上 日 動 あんしん生 命 保 険 株 式 会 社

業種

金融・保険

サービス名

マッチングサービス

サービス提 供恒常的実績

（ 受 付 件 数 等 、入 手 かつ公 表 可 能 な
数 字 がある場 合 のみ記 入 ）

/

テスト的

1

2

ビデオ通 話ビデオ通 話

開 始 時 期 * 1,22022 年 4 月

2023 年 3 月

お客 様 ご来 店

店 舗 ご来 店

面 談 手 段 *3

お客 様 顔 出 し
対 応 者 顔 出 し・ 無
地背景

お客 様 顔 出 し
対 応 者 アバター・ 無地背景

営 業 時 間 *4

相 談 相 手 選 定 、相 談 申 込 後 に相 談 日
時調整

環境

クローズド

クローズド

IT ベンダー名 *2

AVITA（アビータ） 株 式 会 社
株 式 会 社 アドバンスクリエイト

メリット *1⚫

バリアフリー等の配 慮(特 記 事 項 なし)

参照情報

1. https://www2.tmn-anshin.co.jp/download/934/220422news.pdf
2. https://www2.tmn-anshin.co.jp/download/982/230330news.pdf
3. お客 様 側 の顔 出 し有 無 については https://www.tmn-anshin.co.jp/contact-us/ のお問 合 せフォーム
より 2024 年 1 月 12 日 に問 い合 わせをして、即 日 得 られた回 答 に基 づく
4. https://anshin-matching.tokiomarine-e.jp/consultationFlow
5. https://manekomi.tmn-anshin.co.jp/

通信手段

6.

/

ご自 宅

アバターを用いることでお客 様 にとってより快 適 な相 談 サービスの体 験 を提 供 できるかを検 証 し、更 なるサー
ビスの向 上 に繋 げてまいります。

https://www.advancecreate.co.jp/sites/advancecreate.co.jp/files/ir/20230330PressRelease.pdf

画面キャプチャーは参照情報４、５より© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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4. 事例を横断した比較分析
事例収集した 7 社は、いずれもビデオ通話を実施している。面談手段と画面背景によるパターン分類をした結果、ほぼすべてで設定が異なった。その内の 1 社、東京海上日動あんしん生命はビデオ通話によるライフプランや保険の相談を実施している。相談を受ける保険募集人がカメラ実写で顔出しの場合と、アバターの姿で登場する場合があるので、コミュニケーションのパターンとしては２つとカウントした。そのため７社の実例によるパターン分けは８つとなり、それを一覧にしたのが表１である。
【表１】ビデオ通話における面談手段と画面背景のパターン分類

電話に近い

対面に近い

パターン

A

B

C

D

採用企業

リーガ
ロイヤル
ホテル

近畿日本
ツーリスト

東京海上
日 動 あんしん
生命

ローソン

東京海上
日 動 あんしん 住 友 不 動 産 野 村 不 動 産
生命

利用目的

ホテル
ウェディング相談

旅 行 プラン
相談・予約

ライフプラン・
保険相談

店舗接客

ライフプラン・
保険相談

マンション
購入相談

マンション
購入相談

オンライン
ショールーム

顔 オフ

顔任意

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

アバター

アバター

アバター

アバター

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

背 景 オフ

背景任意

背景任意

実写背景

背景任意

背景任意

背景任意

実写背景

バーチャル
背景

バーチャル
背景

無地背景

無地背景

無地背景

無地背景

ぼかし背 景実写背景

面 談 お客 様
手段 対応者お客 様
画面
背景 対応者

E

F

G

H
LIXIL

◼ お互いの姿 ◼ アバターへの ◼ 対 応 者 の ◼ 背 景 も含 め ◼ お互いの表 ◼ お互いの表 ◼ お互いの表 ◼ お互いの表を見 せない相 談 なので 見 た目 によ お客 様 側 の 情 を見 るこ
情 を見 るこ
情 を見 るこ
情 を見 るこ
で済むので
気 軽 に相る先 入 観 を 状 況 を把
とができる
とができる
とができる
とができる
推 定 される
対面相談談 できる
回 避 してア
握 できる
メリット
での緊 張 感
バターによっ◼ お客 様 の室を避けて気て印 象 を作 ◼ 対 応 者 の内 を見 せて軽 に相 談 でれる姿 を見 せな
いただくこと
きる
いで済 む
もできる

ビデオ通話は対面に一番近いコミュニケーション手段と考えられる。目的とそれに対応する手段によっては、対面に代替しうる場合もある。例えば、ウェブ会議システムを利用して、ビジュアル資料を共有しながら進める面談や相談は、対面に匹敵する効果を得られることもある。
ビデオ通話が普及する以前のコミュニケーション手段としては、音声情報のみの電話と、テキストを主な情報とするメールやチャットがある。後者にはデータや画像情報を付加することもできるが、ビデオ通話により近いのは電話と考えられる。なぜなら、電話は音声のみのコミュニケーション手段ではあるが、話している人の動作や表情もある程度、推測ができることが多いからである。そのため文字だけよりも、より「 対面」に近いコミュニケーショ手段と考えられる。これについては、当研究会で 2022 年度により詳細な考察を行ない、研究成果報告書の中 5 で図示している。
5

https://www.acap.or.jp/wp/wp-content/uploads/2023/05/GM_2022Report.pdf
スライドページ 24-27© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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表１ではビデオ通話をより電話に近いものから、より対面に近いものへと左から右に並べている。これはあくまでコミュニケーション・パターンの違いであって、パターン間の優劣を比較する意図はないことを付記しておく。パターン分類の観点として、まず、面談手段が実写顔出しであることに着目した。双方が顔出しするパターンが、対面に一番近いという考え方である。
A のリーガロイヤルホテル、B の近畿日本ツーリストの場合、お客様側はカメラオフまたは任意、対応者
側はアバターでバーチャル背景なので、ほぼ音声のみのコミュニケーションと変わらない。従って、このパターン
は電話に一番近いと考えられる。
画面背景は、対応者側は実写であっても、部屋の白っぽい壁やパーティションを背にするなど、情報量が少ないのは LIXIL を除いて各社共通である。中には G の野村不動産のように、ぼかしをかけた実写
背景にして、情報を少なくしているケースもある。一方、お客様側が実写背景となっているのは、目的があってのことである。H の LIXIL の場合、リフォーム相談のために、現在の室内の状況を見せていただくには実写が必要である。この事例は、より対面に近いコミュニケーション手段と考えられる。
ビデオ通話に Zoom などを利用しているので、D のローソンと H の LIXIL を除くと、お客様の背景は実写でも、バーチャル背景でも選べることになる。また、実写の場合も、対応者側に室内の状況を知らせる必要はない場合は、壁やスクリーン、あるいは、カーテンやブラインドを背にして、情報量が少なくても構わないわけである。従って、パターン B 近畿日本ツーリスト、C と E 東京海上日動あんしん生命、F 住友不動
産、G 野村不動産のお客様側背景が任意のパターンは、対面より少し離れたコミュニケーション手段と考えられる。
顔出しなのか、アバターなのか、背景は実写か、任意かといった事項の設定が各社によってまちまちだったのは、それぞれ理由があるものと考えられる。それはビデオ通話を何の業務に活用しているのかによって、人に付随する情報をどこまで必要とするかに差が生じるからだと推測される。表１の一番下に記載した「推定されるメリット」は、そのような観点から考察している。
ここで問題となるのは、対応者側が実写顔出しに替えて、アバターとなった場合である。表１では、それは対面よりさらに遠くなる、つまり、より電話に近くなると考えて、順番として左の方に並べている。
しかし、対応者側のアバターへの動きの反映が、実際の動きをほぼ忠実に再現しているのか、あるいは、キャラクター的な定型動作のみなのかによって、この判断は変わってくる可能性がある。その点を前者であると仮定した場合、表１でパターン D に分類しているローソンは、さらに右側、つまり、より対面に近いと分類できるかもしれない。お客様側が実写背景なので、対応者側がほぼ人と変わらないなら、より対面に近いという考え方である。これは、「シニアの方や子育て中の方、障がいのある方でも制約なく働くことができる環境を提供」としている、ローソン アバターオペレーターの趣旨にも合致するのではないかと思われる。しかしながら、これを一般化するには飛躍もあるので、ここでは表１の分類パターンとしておく。
事例収集した７社の内、メタバースを活用して、「裏に人のいるアバター」でお客様対応を実施しているのは 2 社あり、どちらも不動産業である。ひとつは野村不動産プラウドオンラインサロンで、もうひとつは住友
不動産メタマンションギャラリーである。表２はそれぞれケーススタディ No.002、No.006 に記入した内容を、比較表にまとめ直したものである。情報の出典はケーススタディの参照情報欄に記載している。表１と同様、表２も優劣を比較する意図はないことを付記しておく。
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【表２】メタバースにおけるコミュニケーション手段のパターン
項目[ケーススタディ No.002] 野 村 不 動 産[ケーススタディ No.006] 住 友 不 動 産

メタバースへのアクセス

ブラウザ(PC 版 ・ スマホ版 ） で入 室

アプリ「 メタパ®」 をインストールしてログイン、または、
ブラウザ(PC 版 ・ スマホ版 ） で「 メタパ®」 にログイン

お客 様 への情報提供

空 間 内 のシアタールームにて、主 に住 まい探 し検 討
初 期 のお客 様 に向 けた動 画 を放 映 、その後 個 別 に
ご質 問 にお答 えするイベントの開 催 も予 定 しております。 「 間 取 りの見 方 」 「 ローンについて」 「 購 入 の流れ」 等 の内 容 で構 成 し、お客 様 の住 まい探 しに関 す
る情 報 収 集 の場 としてお役 立 ていただけます。

① メタギャラリーに入 ると、総 合 案 内 と路 線 図 ルー
ムがあります。希 望 物 件 を選 択 し、そのままメタギャラリーに入 るか、路 線 図 から気 になるエリアで
案 内 している物 件 のメタギャラリーを選 ぶことができます。
② 物 件 個 別 のメタギャラリーに入 ると、1 階 は営 業
スタッフアバター（ 呼 出 システム） 、コンセプトム
ービーと物 件 模 型 のご紹 介 エリアです。
③ 2 階 は、営 業 スタッフが撮 影 した YouTube 動
画 やマンションの設 備 ・ 内 観 を紹 介 するエリアです。数 多くの設 備 パネルの他 、３ D モデルルームの案 内 など部 屋 の内 部 を紹 介 しています。

お客 様 との対話

スタッフ対 応 平 日 10:00-17:00
営 業 時 間 内 は当 社 担 当 者 のアバターが在 席 しており、お客 様 は当 社 が現 在 取 り扱 っている物 件 の情報 収 集 、動 画 視 聴 、担 当 者 とのアバターを介 した
音 声 会 話 ・ チャット等 で一 般 的 な住 まいに関 する疑問 点 を解 消 いただくことが可 能 です。

通 常 はスタッフ不 在 (呼 出 システム)・ キャラクター案
内
呼 出 システムは、物 件 ごとの営 業 時 間 内 で可 能
(物 件 ごとに営 業 時 間 ・ 定 休 日 が異 なる)。

個別相談

住 まいに関 する詳 細 なご相 談 に発 展 した場 合 は、
当 社 担 当 者 とより詳 細 なやり取 りができるよう、他のお客 様 が入 室 されないマンツーマン専 用 空 間 に移動 し、音 声 会 話 にてご相 談 を行 っていただけます。
また、アバターを介 さず、ZOOM を利 用 した通 常 のオンライン相 談 に切 り替 えることも可 能 で、お客 様 のご希 望 に合 わせた接 客 を行 います。

オンライン見 学 予 約 時 のみ対 応 者 アバター
オンライン見 学 (要 予 約 )は火 ・ 水 曜 日 を除く毎 日
10:00-17:30 の 1 回 90 分 枠④ 打 ち合 わせはテキストチャットやボイスチャットはもちろん、登 録 制 のプライベートチャットで具 体 的な相 談 も可 能 です。ご家 族 が別 々の場 所 に居てもメタギャラリー内で待 ち合 わせをし、一 緒 に打 ち合 わせができます。
別 途 、Zoom ビデオ通 話 によるサービス(リモート・ マンション販 売 )もあります。

極めて少ない事例数なので一般的なことは言えないが、同業種の 2 社の間でも、メタバース活用におけるお客様とのコミュニケーション手段には違いが見られる。住友不動産 はアプリをダウンロードする方式に加えて、ブラウザからのログインする方式も後から可能にしている。お客様への情報提供には、両社とも動画を含むメディアを活用していることが分かる。
「裏に人のいるアバター」が営業時間中は常に待機してお客様対応を行うのが野村不動産、通常はキャラクター案内だが、呼出システムでスタッフを呼べるのが住友不動産と、お客様対応のやり方は分かれている。個別相談の場合、住友不動産は予約を取って決まった時間枠で対応する方式を取っている。また、野村不動産、住友不動産とも Zoom を使ったビデオ通話による相談も併用しているので、そちらに移行して改めて相談というルートもある。

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5. 先進企業へのヒアリング
当研究会では、リモートやアバターによるお客様対応について、ネット上の情報からの事例収集に加えて、その分野での先進企業から、直接お話をお伺いする機会を探り、2 社にヒアリングさせていただくことができた。以下、一部社名を仮名とした上で、ヒアリングから得られた知見をまとめた。
1 社目はケーススタディ No.002 でも取り上げた野村不動産株式会社である。メタバース上でアバターを活用した接客を行っている。ヒアリングは 2023 年 9 月実施。もう 1 社は仮名で I 社としている。B2B
企業で、本業に加えてデジタル・プラットフォームの提供もしている。メタバース上に構築したショッピングモー
ルを利用するアプリを開発し、数多くの企業が利用中。商品販売だけでなく、アート展示やセミナーにも活用されている。ヒアリング実施は 2023 年 12 月である。
1)

野村不動産へのヒアリングからの知見

オンライン営業の段階的な展開➢

コロナ禍となった 2020 年春以降、各社とも通常形態での営業の休止や社員の出社制限を余儀なくされた。その対策として、オンラインでのお客様対応を開始する企業が増えた。マンション販売を手掛ける同社でも、従来の電話営業のノウハウを活用し、ホームページコンテンツをお客様とともに確認しながら進行する形式のオンライン対応窓口を開設した。これまで対面でしか提供できないと思われていた情報もオンラインで提供可能で、お客様の時間とコストを削減し、効率を向上させることができることに気付いた。また、社員も週 2 日は在宅勤務を行うようになった。結果的に契約までの時間が短縮され、労働時間が減少した。情報ツールと対応フローの整備により、お客様に情報を事前に提供し、オンライン対面の時間と回数を減らすことで営業成約率が向上した。

➢

オンライン営業の定着を経て、リアルなサロンスペースはないが担当者が自席で対応するオンライ
ンサロンをネット上に開設した。自社の課題と認識していた、お客様の多様化（遠方、シングル、
片親家庭）や営業担当者の多様化（体力、家庭の事情）、および、労務管理（長時間労働）などへの対策という意味合いもあった。オンラインサロンは完全予約制で、平日の 10:00
から 17:00 まで営業。定期的にオンラインセミナーも開催している。お客様が在宅勤務中に相談されることもあり、ビデオ通話を通じて資料を共有し、情報漏洩を防ぐために 2 台の PC（調べものをする自分の PC＋お客様に情報共有する PC）を使用している。

メタバースの活用➢

他社がメタバースを開設する中、同社でもメタバースを新たなコミュニケ―ション手段と位置づけて運用を開始した。メタバースの展示資料はオンラインサロンと同じ資料で、お客様主体でご覧いた
だくことができる。メタバースはその空間に複数人が参加可能で、お客様相互のコミュニケーションが本来の良さだが、現在はできないように設定している。

➢

オンラインサロンの件数増加施策として、まずホームページからウェビナーに誘導し、メタバースでの双方向セミナー、匿名・個別対応から、最終的にオンラインでの個別・予約対応のステップへと段階的に進めることを想定していた。

➢

ビデオ通話によるオンライン営業ではなく、メタバースによる営業でなくては駄目な理由は何か、メタ
バース空間だからこそ得られる体験や情報は何か、という点を継続して模索中である。
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オンラインやメタバースでの営業を対面営業と比較したメリットとデメリット【メリット】

時間短縮、移動の手間解消、商談内容の機密性、独自空間【デメリット】

表情やトーンによる顧客心理の把握が困難、 マンション内装の手触りや上質感といった感情訴求が困難

スタッフ側の受容➢

顔出しでお客様とビデオ通話をすることへのスタッフの抵抗は、当初はあった。一方、メタバース上で、アバターになることに関しての抵抗はなかった。スタッフは実名で対応している。

通話環境の整備と課題➢

ビデオ通話では、通信環境に起因する不満、不都合は若干存在するものの限定的である。完全予約制なので、ビデオ通話を根本的に望んでいないお客様の対応はない。

➢

メタバースは SaaS をカスタマイズして構築している。アプリを要するのでは無く、ブラウザで動作することにこだわった。PC 以外、特にスマホでの動作 も想定している。

➢

アバターはスタッフは専用アバター、お客様は自由選択。スタッフアバターは一種類だけで、スタッフによって違うわけではない。ジェンダー議論もあったが、現状は問題なく運営している。

➢

現在はメタバースのスペック上の問題で音声が不安定なので、チャットに頼らざるをえないという問題がある。

➢

スタッフはオンライン、メタバースとも対応し、全員リアル営業の経験者。特別なトレーニングは行っておらず、アバターでのお辞儀の練習程度。アバターは、現状はお辞儀など定形動作しかできない。
表情等を表すにはアプリが必要だがデータ容量が重くなる。

2)

I 社へのヒアリングからの知見

コロナ禍で変化した接客や店舗のありかた➢

コロナ禍で店舗回遊を避けるようになったが、かえって店舗の良さが見直された。

➢

オンライン接客でも、お客様の共感を得てファンをつくることが可能。

メタバースの新たな可能性➢

メタバースはリアルとオンラインのいいとこ取り。2022 年がメタバース元年、2027 年に成熟期になると予想されている。

メタバース・プラットフォーム➢

メタバース上に構築したショッピングモールを利用するために、まずアプリ版を開発。その後、アプリを必要としないウェブ・ブラウザ版を先に PC 用に、続いてスマホなどのモバイル用に開発。

➢

リアルとバーチャルを融合した新しい買い物体験。スマホのカメラ機能を使って、実空間に商品を実物サイズで表示して見ることもできる。

➢

友達や家族とグループ・ショッピングも可能。利用者はチャットや音声交流ができ、音声は近くのアバターにしか聞こえない。
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19

➢

メタバース空間内にプライベートグループを作ることができる。プライベートグループでは離れていても音声が聞こえる。画面共有もできる。

➢

一空間の人数は今は 50 人まで。51 人目が入ると空間がコピーされて増えていく。最大 1,000人まで。一空間の定員を 150 名に増やす開発中。

メタバースのメリットとデメリット➢

メリットとして、お客様は匿名で顔が映らないため心理的ハードルが低い。接客スタッフがアバターを動かすことで、お客様に能動的に話を聴いていただける。

➢

デメリットとして、双方とも表情や状態が常時は分からないので、詳細な説明をしたり、信頼を得た
りすることが難しい。接客スタッフ側は、リアルと同じような、お客様とのタイミングや距離感を模索中。

アプリ版とウェブ・ブラウザ版の特徴や違い➢

アプリ版開発の段階で、データ容量の軽さを目指した。20 年来の文化財デジタルアーカイブ技術を使って CG を作成することで、高精細かつ低データ容量で、端末スペックに依存しないアプリが開
発できた。

➢

アプリ版はダウンロードの手間がかかるが、それが完了すれば重いデータでも安定して動作可能。

➢

ウェブ・ブラウザ版はダウンロード不要で、URL だけでストア内に入ることができる。重いデータは不向き。AR（拡張現実）の機能がないため、現実と重ね合わせて表示するようなことはできない。

➢

ウェブ・ブラウザ版は通信しながらの利用となるため、お互いの通信環境がよくないとスムーズな動作にならない。

お客様とのコミュニケーション➢

接客機能は現場の声を聴いて、リリース後も追加で実装している。

➢

接客スタッフ側はオリジナル・アバター作成可能。お客様側は男女 18 種類のアバターに加え、肌、髪、服の色を選択可能。

➢

アバター店員とも会話できる。お客様から拍手や手を挙げるなどの感情表現を示せるモーション（エモート機能）が用意されている。

➢

メタバース内のモニターに投影した画面は全画面表示も可能。

➢

メタバース内では、スタッフ側だけが実際の顔を出すことができる。

➢

ツアーモードにすると、お客様自身がアバターを操作することなく店内を案内してもらうことができる。
音声は実際の声にできる。

➢

お客様の不適切な行動の制限に、NG ワード設定、強制ミュート機能を導入済み。強制退出機能も開発中。

今後のメタバース上のショッピングモール➢

もともとスマホ用のアプリしかなかったのでスマホ利用が多かったが、PC ブラウザ版ができたため PC
利用も増えている。スマホブラウザ版ができたので、スマホ利用が主流になると考えている。
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20

➢

メタバースに入った後の問い合わせには、AI によるレコメンドが主流になってくるのではないか。お客様が意図していないような偶然性を含めたレコメンドが届けられることが考えられる。

➢

メタバース空間でお客様が不具合の映像などを投影できる機能は今はない。今後考えていきたいが、アフターサービスまでメタバース内で対応するのか、企業のウェブサイトに飛ばすのが良いのか展開しながら考えることになる。

6. 導入に際して考慮すべき点
７社のケーススタディと２社へのヒアリングに基づいて、リモートやアバターによるお客様対応を導入する際に考慮すべき点を、お客様視点からまとめたのが表３である。ビデオ通話、メタバース共通で考えている。お客様側から見た選択肢とは、すなわち、企業側が考慮し、最終的には決定しなければならない事項でもある。ケーススタディとヒアリングからの知見を踏まえて考察すると、ビデオ通話、あるいは、メタバース
でのお客様対応における各種設定を、各社それぞれ熟慮した上で決めていることがうかがえる。
また、ヒアリングからは、システム的な構成も最初はできる範囲から始めて、段階的に範囲を拡大した
り、グレードアップしたりしていることが分かった。その過程で、実際にお客様対応をしているスタッフからのフィードバックを反映して、改良を続けている点も見習うべき点である。
【表３】お客様視点で導入に際して考慮すべき点
項目

考 慮 すべき点

デバイス

パソコン、タブレット、スマートフォンのどれからもアクセス可 能 かアプリケーション

ブラウザだけでアクセス可 能 か、特 定 のアプリケーションのインストールを必 要 とするか

ログイン

ID とパスワードを設 定 してログインが必 要 か

匿名性

実 名 とメールアドレスの登 録 が必 要 か、ニックネームだけで登 録 できるか背景

背 景 は実 写 必 須 か、無 地 背 景 やバーチャル背 景 も可 か、あるいは、カメラオフでもよいか

顔出し

顔 出 しは必 須 か、アバターも可 か、あるいは、カメラオフでもよいかメディア

テキストや静 止 画 像 だけでなく、動画 での情 報 提 供 もあるか

プライバシー

プライベートルームの設 定 があり、他 人 を排 除 した個 別 相 談 ができる環 境 があるか

情報共有

一 般 的 にアクセスできる情 報 以 上 の詳 細 情 報 、追 加 情 報 をプライベートモードで共 有 できるか

チャネル移 行必 要 に応 じて他 のチャネルに移 行 して、改 めてコミュニケーションを再 開・ 継 続 できるか

7. 今後のリモートやアバターによるお客様対応
事 例 数が少 数という制約はあるが、これまでの考察 を踏まえて、今後 のリモートやアバターによるお客 様
対 応がどうなるか予想 を試みたい。メタバースの活用について、当初、これはビデオ通話によるお客様対応の先 を行くものなのかと思われた。しかし、対 面 を基 本 に考 えたとき、それに最 も近いのは、双 方 顔 出 しで
背景実写のビデオ通話であろう。そこからの乖離を考えると、メタバース上のバーチャル空間での双 方アバターでのコミュニケーションは、対面からはかなり遠 いと言わざるをえない。顔出しせずに匿名で相談ができるというメリットがあるものの、それは電話でも可能なことである。AR(拡張現実）の機能が使えるので、商品と現 実 を重 ね合わせて表示することも可能 だが、それも店舗で実物 を手 にすることを超えられないであろう。
また、メタバース空 間で得られる情報は、ビデオ通話での画面共有でも提供可能である。現時点では、お© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

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客様対応への活用に限定すると、メタバースでなければできないこと、メタバースならではのメリットが明確には見えない状況ではないだろうか。これはヒアリングさせていただいた野村不動産の「メタバースによる営業でなくては駄目な理由は何か、メタバース空間だからこそ得られる体験や情報は何か、という点を継続して模索中である」というコメントにも表れている。
そのため、リモートによるお客様対応 を完結 するためには、メタバース以外にもビデオ通話、あるいは、従来のリモートコミュニケーション手段 である電話 やチャット、メールなどのチャネルを併用して、必要に応 じてそれらのチャネルに誘導して、対応 を継続することが引き続 き必要になると考えられる。ヒアリングさせていただ
いた I 社の「アフターサービスまでメタバース内で対応するのか、企業のウェブサイトに飛ばすのが良いのか展開しながら考えることになる。」というコメントはこれに照応するものと考えられる
今 回 の研 究では、「 裏 に人 がいるアバター」 を対象 として事 例 収集 と考察 を行った。今後 、ビデオ通 話
では、匿名性の点から 「裏に人がいるアバター」の活用が広がる可能性も考えられる。一方、メタバースでは、今後むしろ「裏に人 がいないアバター」、つまり、AI による自動アバターが広がる可能性もあるのではな
いだろうか。企 業のホームページ上で、AI チャットボットがお客様からの質問 に対して自動で答 えるのと同様に、メタバース空間でアバターのお客様からの質問に AI アバターのスタッフが自動で答えたり、商品をお勧めしたりすることが普及することも予想される。ヒアリングさせていただいた I 社の「メタバースに入った後の問い合わせには、AI によるレコメンドが主流になってくるのではないか。」というコメントはこの方向性を示唆しているように読み取れる。
「リモートかつ裏に人がいるアバター」は新しい働き方を可能にするだろう。ケーススタディ No.004 のローソンの例に見られるように、子育て中やシニア、障がいのある方でも、1 日最低１時間から、自宅でのリモートワークで店舗接客をできる機会が創出されている。これまで就労が難しいと考えられていた層の人材を採用できることで、人手不足の解消にもつながる。
電 話 、メール、チャットによるお客様対 応 でも、それぞれの業務 特性 によってスタッフに向き不向 きがあり、適材適所を図ることが応対品質にも直結する。同様に、アバター操作のスキルに長けて、アバターによるお客様対応に向く人材には、新たな活躍の場が開ける可能性もある。
さらに、「裏に人がいるアバター」に AI によるサポート機能が付けば、応対品質の向上も期待できる。ア
バターによるお客様対 応 の可能性 について、大阪大 学基礎 工学 研 究科 の石黒 浩教授 は、「アバターのAI 機能が自動的に操作者の声や動作を変換 し、ホスピタリティのある関わりを実現する」、 そして、「アバターがホスピタリティのある対応の見本を示すようになれば、社会は人間にとってより快適なものになる」と述べている（石黒 2021: 563) 6 。
グローバル・メディア情報研究会では、2024 年度も引き続き、「リモートやアバターによるお客様対応」
をテーマとして継 続することを予定している。これまでは、人によるビデオ通話や、「裏に人のいるアバター」による対応 を対象としていた。これらに加え、上記で予想した動向を踏まえて、「裏に人のいないアバター」対
応も研究対象に含めることを考えている。ビデオ通話で顔だけがアバター、メタバース上で全身がアバター、
さらには「裏に人のいない AI による自動アバター」に分けて比較し、例えば、それらがカスタマーハラスメント

6

石黒浩, 2021, 「アバターによる仮想化実世界の倫理問題」 『人口知能』 36(5): 558-563.
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22に対して有効に働くかどうかなど具体的な考察を試みたい。
また、昨今、急速な進化を見せている生成 AI まで研究範囲を広げ、それを活用したチャットボットやボイスボットによる、会話形式でのお客様対応の広がりについても検討してみたい。

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