2024年６⽉「お客さま第⼀の業務運営⽅針」に基づく
2023 年度取組状況

第⼀スマート少額短期保険株式会社

はじめに
Ø 第⼀スマート少額短期保険株式会社（代表取締役社⻑︓益⼦ 明紀）は⾦融庁「顧客本位の業務運営に関する原則（以下「原則」という）」を採択し、「お客さま第⼀の業務運営⽅針」を制定するとともに、同⽅針に基づいた2023年度取組状況を取り纏めましたので、お知らせいたします。
Ø 当社は、お客さまから更にご⽀持を頂ける少額短期保険業者として進化し続けることを⽬的に、「お客さま第⼀の業務運営⽅針」に基づいた具体的取組みの進捗状況を「⾒える化」し、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、取組みの品質の向上、スピードを加速させるべく、当社の取組みを積極的に公表いたします。

※原則との関係は「対応関係表」（リンク）でご確認いただけます。
なお、原則４、原則５(注2)(注4)および原則６(注1)(注2)(注4)は当社の取引形態上、または投資リスクのある⾦融商品・サービスの取扱いがないため、
当社「お客さま第⼀の業務運営⽅針」および取組状況の対象としておりません。

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＜取組状況１＞「お客さまの最善の利益の追求」の取組状況 【⽅針1,⽅針1(1),⽅針1(2),⽅針1(3)】(注)「お客さま第⼀の業務運営⽅針」を⽅針という（以下同じ）◆「あなたらしい」ライフスタイルの実現に向けたサービス等の提供
Ø 当社は、第⼀⽣命グループの⼀員として「あなたらしくをスマートに︕」をミッションに掲げ、多様化するニーズに合わせた保険商品・サービスを柔軟かつ迅速に提供し、「あなたらしい」ライフスタイルの実現を応援することが、お客さまの最善の利益につながると考え取組んでいます。
Ø こうしたなか、2023年度は医療保険「みまもリスク」および「トラベルキャンセル保険」の販売を開始しました。これにより、当社のデジホ商品は4商品（航空券キャンセル費⽤保険、家事代⾏費⽤保険、医療保険、トラベルキャンセル保険）に拡充され、より多くのお客さまに「デジホ*1」を体験していただく機会を提供することができました。
Ø 「みまもリスク」 の発売により、「初めて医療保険の加⼊を検討する、またはリーズナブルに保障を備えたい」といったZ世代や、「難しい・分からない・⾯倒といった理由で加⼊を敬遠してきた」お客さまのニーズにお応えし、⾃分らしいライフスタイルの実現に向けて「⼀歩ふみだす」⽀援を進めてきました。
Ø 国内旅⾏需要が回復する中、「トラベルキャンセル保険」の提供を通じて、パートナー企業とともにお客さま⼀⼈ひとりの「安⼼な旅⾏」または「宿泊予約体験」をサポートしてきました。
Ø 保険⾦等の請求に対しては、これまで同様お客さまに⼀⽇でも早く保険⾦等をお届けしたいという思いから、迅速・丁寧な対応を⼼掛け、お⽀払事由に該当された全てのお客さまに5営業⽇以内にお⽀払することができました。
Ø お客さまが必要とする分だけのシンプルな保障を、簡単・スピーディーに提供し、お申込みから保険⾦等のお受け取りまで、すべてのお⼿続きがスマホで完了することが可能で、電⼦マネーでの保険⾦等のお受け取りなど、さらなる利便性向上に努めています。
*1 ︓「デジホ」は、ミレニアル世代やZ 世代といわれる未来を担う若者たちが、安⼼して⼀歩ふみだせるように応援することをコンセプトとした第⼀⽣命保険株式会社・第⼀スマート少額短期保険株式会社の新たな商品ブランドです。（詳細はこちら→ https://www.dai-ichi-life.co.jp/company/news/pdf/2021_003.pdf ）3

＜取組状況２＞「お客さまの最善の利益の追求」の取組状況 【⽅針1(3)】◆「お客さまの声」からの改善取組みØ 当社および第⼀⽣命は、ミレニアム世代やＺ世代といわれる未来を担う若者たちが、安⼼して⼀歩踏みだすことを応援したい、をコンセプトに「デジホ」
商品ブランドを展開しています。⾃分らしさを⼤切にし、必要な時に、必要な分だけといった若者の価値観に寄り添い、お客さまと「デジホ」との⼼地よく無理のない関係を続けることを⽬指し、実践しています。
Ø 「デジホ」は多様化するニーズに合わせた商品・サービスを迅速かつ柔軟にご提供するため、お客さまの声を踏まえた改善（お⼿続き導線の改善、保険⾦請求時のお⼿続き案内の改善など）を今後も引き続き実施します。
お客さまの声

2023年度
改善事例

FAQ（家事代⾏費⽤保険の補償内容）で説明されている事例①②③に具体的な⾦額を⼊れてほしい。
（2023年7⽉ 家事代⾏費⽤保険のお申込みを検討）

事例①②③について、お客さまあてに具体的な⾦額をすぐにメールで説明いたしました。
FAQの事例も具体的な事例内容を記載し、補償期間、補償⾦額を明⽰いたしました。
（2023年7⽉対応）

健康保険証を使って保険⾦を請求したけど、どこまでの数字を隠すのか分かりづらかったから、図説があるともっと分かりやすくなると思う。
（2022年8⽉ コロナ mini
サポ保険の保険⾦を請求）

保険⾦の請求時にご提出いただく必要書類について、主なものは⾒本画像で説明するよう変更しました。また、健康保険証のマスキングしていただく箇所も、保険証の⾒本画像に具体的に明⽰いたしました。
（2023年9⽉対応）4

＜取組状況３＞ 「お客さまにふさわしい商品・サービスの提供」の取組状況【⽅針2,⽅針2(1)】◆“新しい保険のカタチ”の探求－商品・サービス－
1．商品開発プロセスにおけるプロダクトガバナンス
Ø 当社では、「商品開発に係る基本⽅針」において、商品開発業務遂⾏にあたって、４つの⽅針「①お客さまニーズに合致した商品開発、②お客さまの保護、利便および公平性の確保、③コンプライアンスの確保、④リスク管理・健全性の確保」を定めております。
Ø さらに、上記⽅針を具体的なプロセスとして定めた「商品開発⼿続規程」に基づき、商品開発管理委員会にて、開発商品の審議を⾏い、取締役会で、その内容について報告を⾏っております。

2．ミレニアル・Z世代向け医療保険「みまもリスク」の提供（2023年9⽉~）
Ø 「初めて医療保険に加⼊を検討する、またはリーズナブルに備えたいZ世代」や、「保険は難しい・分からない・⾯倒といった理由で加⼊を敬遠してきたユーザー」のニーズに応えたい思いから、「シンプル・分かりやすい」「簡単・スピーディー」「リーズナブルな保険料」をコンセプトに置いた、スマホで各種⼿続きが完結できる医療保険「みまもリスク」を、2023年9⽉から提供開始しました。
Ø 保険⾦等をお受け取りいただく事例も発⽣しており、本商品を通じてお客さまのお役に⽴つことができました。

3．「トラベルキャンセル保険」の提供（2024年3⽉~）
Ø コロナ禍以降、国内旅⾏需要が急回復しており、、パートナー企業のホテルや旅⾏会社の販売する宿泊プラン等を予約したお客さまのキャンセル料の負担を軽減する⽬的から、急な体調不良だけでなく、旅⾏先のイベント休⽌やペットの急な⼊院等にも備えた「トラベルキャンセル保険」を、2024年3⽉から提供開始しました。
Ø 今後も、本商品を通じて、パートナー企業とともに、地域コミュニティにおける「つながりの場」の創出や持続可能な社会に向けた産業振興等の多様な取り組みを展開していきます。

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＜取組状況４＞ 「お客さまにとって分かりやすい情報提供」の取組状況【⽅針3,⽅針3(1),⽅針3(2)】◆分かりやすくシンプルなお⼿続きと分かりやすい情報提供
Ø 保険加⼊時のアンケートにおいて、「今回のお申込⼿続について、迷うことや分からないことはありませんでしたか︖」との質問に対し、「⾮常に分かりやすい」または「分かりやすい」と答えた⼈は、全体の73.2%と、約4⼈中3⼈のお客さまから操作画⾯がわかりやすいとの⾼い評価を頂きました。
Ø 医療保険およびトラベルキャンセル保険の申込画⾯において、保険⾦を⽀払うにあたっての留意点等の重要情報や不利益となる情報を画⾯上に明記するとともに、重要事項説明書やFAQに記載し、お客さまに理解いただけるよう努めております。
Ø 2023年9⽉に販売開始した医療保険「みまもリスク」について、画⾯ごとのお客さまの離脱状況を分析し、特に離脱が多い箇所（例︓アカウント作成画⾯）について、他社の導線との⽐較等を実施し、2024年3⽉末にアカウント作成の導線を変更するなど、お客さまにとって、より簡易で分かりやすい導線の⾒直しを適宜実施しております。
Ø お客さまの疑問に分かりやすく応えるために、「よくある質問」を定期的に⾒直し、QAの追加やアップデートを⾏っています。

◆お客さま視点での役⽴つ情報の提供
Ø 当社の商品にご加⼊頂いたお客さまには、第⼀⽣命グループへ個⼈情報を提供する旨の同意を頂いたうえで、第⼀⽣命のオウンドメディアである“ミラシル”（*1）に掲載のおすすめ記事や各種イベントの案内など⽣活に役⽴つ情報のメールを配信し、多くのお客さまに閲覧いただくことができました。
Ø 今後もお客さま視点で、お役⽴ち情報の提供を充実してまいります。
*1︓ミラシルHP https://mirashiru.dai-ichi-life.co.jp/

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＜取組状況５＞ 「利益相反の適切な管理」の取組状況 【⽅針4 】◆お客さま・社会への社会的責任を果たすための利益相反の適切な管理Ø お客さまの利益が不当に害されることがないよう、 「利益相反管理⽅針」等の⽅針・規程を制定するとともに、利益相反管理所管および利益相反管理者を定め、適切に管理しています。また、第⼀⽣命ホールディングスの利益相反管理統括所管とも連携して定期的に管理体制を検証し、必要に応じて⾒直しをしています。
Ø お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまのニーズに沿った商品の提案を⾏うために、保険募集代理店に対し適切な指導を⾏っています。
Ø また、お客さまの分かりやすさ向上の観点から、当社ホームページに「利益相反管理⽅針」を掲載し情報提供の充実を図っています。

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＜取組状況６＞「お客さま第⼀の業務運営の定着」の取組状況【⽅針1(2),⽅針2(2),⽅針5】◆お客さま第⼀の業務運営⽅針の定着に向けた取組みØ 当社は、「⼀⽣涯のパートナー」をグループ理念に掲げる第⼀⽣命グループの⼀員として、経営基本⽅針に「最⼤のお客さま満⾜の創造」「社会からの信頼確保」等を定め、お客さま第⼀の業務運営について社内での浸透・徹底を図っています。
Ø 経営層が全従業員に対して当社ミッションである「あなたらしくをスマートに︕」について、価値観の共有化を図るとともに、⾼い専⾨性と職業倫理を持って業務に取り組むことができる企業⾵⼟の醸成と⽂化の定着に取り組んでいます。
Ø コンプライアンスに関する従業員研修を定期的・継続的に実施することにより、お客さま保護に資するコンプライアンス意識の醸成に努めています。
Ø 新商品・サービス開発時には、内部統制委員会や社内定例会議において商品・サービスの内容を説明・共有するなど、従業員、代理店等の教育・⽀援を⾏っております。
Ø 組織の評価において、お客さまの声やコンプライアンスに係る指標等を設定しています。

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＜取組状況７＞ 「お客さま第⼀の業務運営の定着」の取組状況 【⽅針5】◆お客さま第⼀の業務運営の定着を評価する指標【ＫＰＩ】
Ø 当社は、「お客さま第⼀の業務運営⽅針」に基づいた各取組みの進捗が、お客さまや社会からどのように評価を受けているかを測るべく、毎年アンケート調査を実施しています。
Ø 2023年度のデジホ全体のお客さま満⾜度は、保険ご加⼊時で83.4％（前年実績と同じ）、保険⾦お⽀払い時で71.4％（前年差▲11.6%）となりました。保険⾦お⽀払い時の実績が下がっておりますが、「不満・やや不満」の実績は０件となるなど、お客さまからの評価が底上げされている傾向もみられております。今後も お客さま満⾜度調査の結果について、内容を分析の上、更なるお客さま満⾜度向上に向けた取組みを推進してまいります。
◆お客さまからいただいた声(注)有効回答数︓127件