高齢者を対象とした消費生活上の契約等に関する調査

調査結果報告書
平成１５年３月

大阪

府［調査実施機関］大阪府生活協同組合連合会



はじめに

この調査は、政府の「緊急地域雇用創出特別交付金」を活用した大阪府の平成１４年度「基金事業」で、大阪府生活文化部所管の「高齢消費者対策推進事業」を、大阪府生活協同組合連合会が受託して実施したものです。

調査の目的大阪府では、消費生活上のトラブル等について「消費生活センター」に相談窓口を設けていますが、近年、高齢者からの相談や契約当事者である高齢者の家族や知人からの相談件数が増加しています。
これまでの店舗販売のほかに、訪問販売、電話勧誘販売、通信販売など販売方法の多様化を背景として、さまざまな悪質商法によるトラブルが発生しており、なかでも高齢者がその被害に遭うケースが少なくありません。
このため、高齢者の消費生活上のトラブルを未然に防止することを目的に、高齢者にアンケート調査への協力を依頼し、受諾者に対して、アンケート用紙を郵送の後、原則として訪問回収を実施しました。

調査対象者（サンプラー）

大阪府生活協同組合連合会加盟の地域購買生協のうち５生協（大阪いずみ市民生協、大阪北生協、大阪よどがわ市民生協、生協エスコープ大阪、生協おおさかパルコープ）の協力を得た、大阪府内全域の６０歳以上の高齢者（本人または家族が生協組合員）１，１４８名。

調査実施方法

調査対象者に対して、２００
２年９月〜１１月の３カ月間、郵送または電話による協力依頼を行い、受諾した７３３名（受諾率６３．
８５％）の調査対象者の自宅（府内２６市４町に在住）に調査用紙を郵送しました。
その結果、５
５７名の調査対象者の自宅を訪問し、調査票の回収と「消費者被害に関するヒアリング調査」を行いました。残り１７６名からは郵送にて調査票を回収しました。



調査結果概要調査結果は、本「報告書」に加えて、「アンケート自由記入意見欄まとめ」及び「高齢者の消費者被害に関するヒアリング調査報告書」をそれぞれ個別にまとめています。



回答者の構成①今回、回答に協力した７３３名の性別は、男女比が約１対９の割合となっており、女性の回答者が圧倒的に多い結果となりました。府内の６０歳以上の男女比は、４４％対５６％（大阪府 /２０００年国政調査統計）ですが、調査が訪問回収であったため、女性の在宅率が高く、比較的協力的だったことが理由として考えられます。

②

府内の６０歳以上の人口構成比は、
６０歳代５６％、７０歳代３０％、８０歳以上１４％（大阪府 /２０００年国政調査統計）となっていますが、回答者の年齢は、６０歳代が７５％、７０歳代が２１％、８０歳代が２％という構成で、６０歳代も生産年齢（６４歳まで）である前半の方がやや多い結果となり、高齢者の中でも、比較的若い層が協力した結果となりました。性別で見ると、６０歳代は前半を中心に比較的男性の比率が高く、７０歳代はほぼ同じ、８０歳以上は、女性のみという結果でした。

６０歳〜

２８９名

３９．
４％

７５歳〜

３９名

５．
３％

６５歳〜

２６７名

３６．
４％

８０歳〜

１１名

１．
５％

７０歳〜

１１６名

１５．
８％

未回答

１１名

１．
５％

③

回答者の家族構成は、「主に夫婦２人暮らし」が半数あまりの５３％を占め、「３人以上の同居」は３６％、「独り暮らし」は１０％という結果となり、女性の回答者が多いせいか、「独り暮らし」も女性が圧倒的に多い結果となりました。年齢的に見れば、６０歳代前半は「夫婦２人か子どもと同居」の割合が多いですが、６０歳代後半から７０歳代前半は「夫婦２人暮らし」、７０歳代後半から８０歳代にかけては、「独り暮らし」または「子どもの家族と同居」の割合が比較的多くなっています。

④

回答者の居住地は、２６市４町（府内全体３３市１０町１村）にまたがっていますが、居住地による集計・分析上の大きな特徴が見られないため、報告は割愛しています。



設問ごとの調査結果①

ここ１〜２年以内での被害経験の有無（母数７３３名）
ここ１〜２年以内での被害経験は、約２割が「ある」と答えており、２年を超える過去の被害経験を含めると、さらに多いと思われます。年齢で見れば、６０歳代前半と７０歳代後半が他の年代よりもわずかに多くなっています。さらに、家族構成で見ると、必ずしも「独り暮らし」の高齢者の被害経験が多いと言うわけではなく、どちらかと言うと「２〜３人家族」や「７〜８人家族」での被害経験の割合が平均より多く、家族間でのコミュニケーション不足も心配されます。

②

被害に遭った商品・サービスの内容（母数１４１名）
１）ここ１〜２年以内で「被害経験がある」と答えた方が、被害に遭った商品・サービスの内容について、最大５つまで選んでもらったところ、商品では、「食料品（健康食品含む）」「衣料品・身の回り品（履物・鞄・アクセサリー）」「電気製品」が上位３位で、次いで「住居用品（ガス・水道・消火器・家具など）」となっており、なかでも７０歳を超えると、健康食品や化粧品、医薬品などで被害に遭う割合が高くなっています。

２）同じく、無形のサービス商品について、最大５つまで選んでもらったところ、「クリーニング」「金融(銀行・証券・サラ金・クレジットなど）」「保険」が上位３位で、次いで「理容・美容」「医療」「外食」が並んでいます。なかでも金融や保険は、７５歳を超えると被害に遭う割合が高くなっています。

③

被害に遭った商品・サービスの購入方法（母数１４１名）
被害に遭った商品・サービスの購入方法について２つまで選んでもらったところ、「自分で店に買いに行った」と「他からすすめられた」の半々に分かれました。
「他から」の内訳は、「訪問販売」２０％、「通信販売」１６％、「路上や電話での勧誘」１４％、「友人親戚による勧誘」１０％の順となりました。７
０歳を超えると自分で買いに行くよりも、訪問販売や通販、電話での勧誘の割合が高くなっています。

④

不満や被害の内容（母数１４１名）
１）商品・サービスへの不満や被害の内容について、「商品・サービス」「契約・解約」「販売方法」「接客対応」のなかから５つを選んでもらったところ、「商品の破損や故障などの内容に問題あり」がトップの４１％で、次いで「イメージの相違」３６％、「高価すぎた」は２８％と、価格への不満よりも、商品自体が期待したレベルではなかった点に不満が多いようです。

２）「契約や解約」については、「説明で聞いていない」がトップの１１％、次いで「内容を一方的に変更された」「解約に応じてくれない」がそれぞれ４％というように、「勧誘時の説明不足」が主な不満や被害の内容で、ここでも解約金自体に対する不満や被害はわずかな結果となりました。

３）「販売方法」についても、同じく「説明が不十分」がトップの２
７％、次いで「強引な勧誘」１４％、「誇大広告・虚偽の説明」１３％などが、被害の主な原因となっています。

４）「接客対応」については、「従業員の態度などが悪い」１８％、「アフターサービスが悪い」１６％と、ここでも販売や勧誘時点での「対応の拙さ」が窺えます。

⑤

不満や被害を受けた後の行動（母数１４１名）
１）こうした不満や被害を受けた後、どのように行動したかについて、あてはまるものを２つまで選んでもらったところ、「行動派」と「我慢派」が２対１の割合で、行動を起こした高齢者が３分の２近くあり、年齢が低いほど「行動派」が多くなっています。

２）「行動した」高齢者（母数９０名）がクレームを申し出た先は、その商品・サービスを購入した販売店やセールスマン、メーカーが圧倒的に多く、それぞれ、６０％、３２％となっています。一方、消費生活センターなど公的機関への相談、消費者団体への相談は少なく、それぞれ７％、４％となっています。

⑥

行動した結果の処理の満足度（母数９０名）「行動した」高齢者がクレームを申し出た結果、「納得できた」のは約４割で、残り６割近くは、不満を残したままの結末に終わっています。

⑦

申し出なかった理由（母数６２名）「申し出なかった」高齢者が上げた理由は、大きく４つに大別され、「自分にも責任がある」２９％、「気まずい思いをしたくない」２６％（気まずい思いしたくない１０％、もめごと起こすのが嫌い８％、めんどうだから８％）、「うまい解決策がない」２６％（うまい解決策がない２１％、どこに申し出ていいか分からない５％）、「被害が小さい」１６％（被害が小さい８％、金額が少ない６％、証明が難しい２％）と、いずれも「泣き寝入りし、諦める」大きな理由となっています。

［注］なお、問５の設問の中で「行動した」「我慢した」の両方に回答したサンプラーが１５名おり、うち、４名が問６及び問７で未記入だったため、その分母数合計が合わない。

⑧

点検商法の認知度（母数７３３名）
１）いわゆる「点検商法」について「知っているか」と聞いたところ、「名前だけ知っている」の１４％を含めて８６％の人が知っていました。
「知らない」と答えたのは１３％で、７人に１人は全く知らないという結果になりました。

２）この「点検商法」について、勧誘された経験を聞いたところ、３分の２にあたる６７％が「勧誘された」経験を持っており、そのうち５％（勧誘された経験者では７％）が契約しています。しかも、「点検商法」の内容を「知らずに被害に遭った」が７％と、「知っていて遭った」の５％よりも高い結果となりました。また、点検商法を「知っている」人の方が、勧誘されても断った割合が高くなっています。残り３分の１は勧誘された経験はありませんでした。

⑨

催眠商法の認知度（母数７３３名）
１）いわゆる「催眠商法」について「知っているか」を聞いたところ、「名前だけ知っている」の９％を含めて「点検商法」よりも高い９３％の人が知っており、「知らない」のは７％で、１４人に１人は全く知らない結果となりました。

２）同じく、この「催眠商法」について、勧誘された経験を聞いたところ、半数にあたる５３％が「勧誘された」経験を持っており、そのうち５％（勧誘された経験者では９％）が契約しています。同じく、「催眠商法」の内容を「知らずに被害に遭った」が８％と、「知っていて遭った」の５％よりも高い結果となりました。また、催眠商法を「知っている」人の方が、勧誘されても断った割合が高くなっています。残り約半数は勧誘された経験はありませんでした。

⑩

マルチ商法の認知度（母数７３３名）
１）いわゆる「マルチ商法」について「知っているか」と聞いたところ、「名前だけ知っている」の１２％を含めて、３つの商法の中で最も高い９７％の人が知っており、「知らない」のはわずか２％という結果となりました。

２）同じく、この「マルチ商法」について、勧誘された経験を聞いたところ、半数近い４６％が「勧誘された」経験を持っており、そのうち８％（経験者の１８％）が以前にマルチ商法をすすめる組織に加入した経験があるか、もしくは現在も加入しています。こちらは年齢的には６０歳代の現役世代に近いほど被害経験が多くなっています。
「マルチ商法」の内容を「知らずに被害に遭った」が１４％と、「知っていて遭った」の９％よりも高い結果となりました。また、マルチ商法を「知っている」人の方が、勧誘されても断った割合が高くなっています。残り約半数の５３％は勧誘された経験はありませんでした。

この３つの商法を見ると、認知度が低いのは「点検」「催眠」「マルチ」の順でした。
勧誘された経験も「点検」「催眠」「マルチ」の順で多く、在宅での電話や訪問勧誘が多いことを伺わせます。勧誘経験者の中で実際契約まで至った人は、「マルチ」「催眠」「点検」の順で多くなっています。この３つの商法に関しては、年齢的に７５歳を過ぎると、「商法」自体の認知度が大きく低下し、逆に被害に遭った経験が増えています。

⑪ 「クーリング・オフ制度」の認知度（母数７３３名）
１）こうした消費者被害に対して、「クーリング・オフ制度」について、「知っているか」と聞いたところ、「名前も意味も知っている」人が約７８％いましたが、「名前だけは聞いたことがある」「知らない」を合わせて２２％、４人に１人はよく知らないことが分かりました。

２）また、「『クーリング・オフ制度』を使ったことがある」と答えたのは、１４％、７人に１人で、「クーリング・オフ制度」を知っていると答えた人の約１７％、６人に１人はクーリング・オフ制度を使った契約解除の経験がありました。
「クーリング・オフ制度」
に関しても、７５歳を超えると、認知度が３０〜６０％にまで下がり、契約解除の経験は、５〜８％に低下します。

⑫ 「任意後見制度」の認知度（母数７３３名）
１）高齢者に対する「任意後見制度」について、「知っているか」と聞いたところ、「名前も意味も知っている」と答えたのは、これまでの調査項目と比べて低い３分の１の３３％で、「名前だけは聞いたことがある」「知らない」を合わせると、６６％、３分の２は「よく知らない」という結果になり、改めてこの制度は認知度を高める必要があると言えます。年齢的には８０歳を超えると認知度が１７％にまで下がります。

２）「『任意後見制度』を利用してみようと思うか」について聞いたところ、「すでに利用している」を合わせ、「今後してみようと思う」は、７％で、制度自体の認知度が低いこともあり、９２％は「利用してみようと思わない」という結果となりました。年齢的には、６５〜７５歳の層が「利用してみようと思う」割合が他の年齢層よりも高くなっています。

３）「任意後見制度」を「利用してみようと思わない」高齢者（母数６７３名）に理由を聞いたところ、８４％が「必要性を感じない」とし、次いで「自分のことを他人に任せるのは嫌だ」が１１％、「手続きや費用が分からない、高い、大変だ」が４％となりました。

⑬

商品等購入の際の契約書・約款を読む割合（母数７３３名）
商品・サービスを購入する際についている契約書や約款の内容を「よく読むか」と聞いたところ、「よく読む」１３％、「ざっと読む」５２％と、３分の２が「読む」という結果になり、「ほとんど読まない」１８％、「その時々で違う」１６％を合わせて３分の１が「読まない」という結果になりました。年齢的には７０歳前半をピークに「読む」割合が高く、７５歳を超えると、「読まない」割合が高くなっています。
また、これまで被害経験のない高齢者は、契約書を「しっかり読む」人が多く、また「ほとんど読まない」人よりも、「ざっと読む」人の方が被害に遭った割合が多いという結果になっています。

⑭

契約書・約款をよく読まない理由（母数２４７名）
商品・サービスを購入する際、契約書や約款の内容を「よく読まない」理由は、「内容が難しく読みづらい」がトップで６９％、次いで「分量が多い」５３％、「読まなくても特に問題ない」と「それなりの内容と思う」を合わせて４９％が大半の意見で、全体として「読みづらい」面があるようです。

⑮

高齢者の消費者被害が発生する原因（母数７３３名）
高齢者が被害に遭う原因について聞いたところ、「販売員の熱心さに断りにくい」「業者が不利なことを言わない」「契約書を読むのが面倒」について、いずれも過半数の高齢者がそのように思っています。

⑯

消費生活に関する情報の入手方法（母数７３３名）
高齢者が消費生活に関する情報を入手する方法は、「テレビ・新聞などマスコミ報道」が９１％と圧倒的で、次いで「家族や知人」５８％、「市町村などの広報誌」４２％、「行政機関のパンフレット」３６％と続いています。
「府や市町村での講演会」などは高齢者にとって参加しづらいようで、「市町村の広報誌」なども７０歳を超えると情報源としての活用度が大きく低下していることから、今後、高齢者への啓発方法に一層の工夫が必要と言えます。

⑰

消費生活上必要な情報（母数７３３名）
１）高齢者が消費生活の上で必要と考えている情報は、「商品の安全性」がトップの８７％、次いで「悪質商法の内容と注意点」が５３％で、商品やサービスに対する信頼性についての情報を最も多く必要としています。

２）特に大阪府に提供してほしいと考えている情報は、「苦情相談機関について」５９％、「消費生活センターの事業内容」３２％、「苦情の内容」３１％、「法律や条例などの紹介」
２８％となっています。府の消費者行政担当部署での「苦情の実態」や「その相談方法」などに関する情報提供については、６０歳代の方が強く求めています。

⑱

高齢者の被害を防ぐための事業者への要望（母数７３３名）
高齢者の消費者被害を防ぐため、事業者に要望することとしては、「説明書や契約書の改善」が５５％でトップを占め、次いで「高齢者も使いやすい商品開発」４４％、「リサイクル可能な商品開発」３２％と続いています。高齢者にとって「分かりやすい」「使いやすい」「リサイクル可能」な商品・サービスの提供が事業者に求められています。
「説明書や契約書の改善」については６０歳代の方が強く要望しており、逆に「使いやすさ・リサイクル可能」は高齢になるほど強く要望しています。

⑲

トラブルを防ぐため大阪府に力を入れてほしいこと（母数７３３名）
トラブルを防ぐため大阪府に力を入れてほしいこととして、「トラブル事例に関する情報提供」が７５％で、「事業者への指導」６７％などについての要望が多く出されています。

【参考データ】第３２回国民生活動向調査
（国民生活センター実施）

調査概要
①

対象

政令都市及び東京２３区の２人以上の世帯で、２０〜６９歳までの女性②

時期

平成１３年（２００１年）１０〜１１月③

回収 １，９８５名（標本数３，０００名、回収率６６．
２％）



調査結果
①

この１年間の商品・サービスに対する不満・被害②

不満・被害の対象となった商品・サービス

４
５．
８％

１）食料品

１
１．
１％

２）金融・保険８．
８％３）衣料品・身のまわり品

７．
７％

③

不満・被害があったなかで、苦情を申し出た④

苦情の申し出先

４
９．
０％

２
９．
５％

２）メーカーに直接

１７．
６％３）消費生活センターなど役所の相談窓口

３．
４％⑤１）販売店・セールスマン

苦情を申し出た動機
５５．
８％２）苦情を言うのが当然だから

３
９．
２％

３）被害が大きかったから

１
４．
３％

４）代金が高かったから

１
３．
７％

⑥１）商品やサービスの欠陥を知らせる必要があるから苦情の処理結果に対する評価
５２．
５％２）納得のいかない処理であった

３
７．
２％

⑦１）納得のいくように処理された

苦情を申し出なかった理由３８．
１％２）うまい解決策がない

３
４．
７％

３）どこに申し出てよいか分からない

２
２．
１％

⑧１）めんどう国民生活センター・消費生活センターの周知度
７６．
１％２）国民生活センターの周知度

４０．
５％⑨１）消費生活センターの周知度

国民生活センター・消費生活センターを知ったきっかけ
５７．
６％２）新聞・雑誌

５４．
２％３）自治体の広報誌など

３
３．
８％

⑩１）テレビ・ラジオ

国民生活センターや消費生活センターの取り組みのすすめ方
７２．
０％２）相談や問い合わせへの対応の充実

５
４．
７％

３）商品テストの充実

５
１．
１％

⑪１）テレビや新聞などでの情報提供

クーリング・オフの周知度（聞いたことがある）

７
５．
４％