ケーススタディ

協力物流会社のノウハウを活かす──ワタミ手づくりマーチャンダイジング

配送クレームの防止と低減に取り組んだ。しかし、なかなか成果が上がらない。そこで、2008年度後半からアプローチを転換。
「ワタミ・ロジスティクス・イノベーション（ WLI）」と呼ぶ活動をスタートさせた。協力物流会社が独自で立てた改善ノウハウを活かすやり方で、クレーム件数の大幅削減に成功した。
（石鍋 圭）

減らないクレーム件数にメス
ワタミグループは「和民」や「わたみん家」「坐・14年

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ンは、在庫を持たないスルー型を基本としている。

「ワタミ手作り厨房」における物流オペレーショ

全国十三カ所に配備している。

け・出荷するセンター機能を兼ね備えている。現在、達して加工・製造を行う工場機能と、それを仕分みセンター「 ワタミ手 作り厨 房 」 だ。 原 材 料を調

そのインフラの心 臓 部とも言えるのが集 中 仕 込

び介護施設向けの配送から始め、一〇年度からはこれを防止・低減するのが狙いだ。外食店舗およして位置付け、パートナーとなる物流会社と協力し、配 送 関 連のクレームを「 重 大な品 質クレーム 」 とをスタートさせている。 機 会 損 失につながり得るクス・イノベーション（ＷＬＩ）」という取り組み

二 〇 〇 八 年 度 下 期からは「 ワタミ・ ロジスティ

は外 部 委 託をメー

一 方、 配 送 業 務で 管 理 し て い る。

ざまな問題が浮上していたが、対応や改善が棚上みにすぎなかった。 現 場レベルではほかにもさまけている。ただし、これらは“最低限”の取り組「 数 量 管 理 」 に関しては当 時も今も厳しい目を向Ｗ Ｔ Ｍ Ｄの石 掛 明 寿 物 流 部 部 長は「 当 時は協ンとしている。 配

気を配ってきた。特に「時間管理」や「温度管理」、品を扱うだけに、ＷＬＩ以前から配送の品質にはそれまで全く手付かずだったわけではない。食

宅食営業所向けの配送にも展開している。
品している。

介護施設別、宅食の営業所別に仕分けし、即日納製 造ラインから供 給された食 材や弁 当を店 舗 別、社。近年の事業の伸びとともに、その数は増加傾10げになっていた。
企 業は現 在 約 二 〇32JULY 2013

1211101920

和民」などの外食チェーンを運営するほか、介護施設の運営や、自宅に日替わり弁当を届ける宅食事業も手掛けている。また自社農場の「ワタミファーム」も運営し、安全・安心にこだわった農作物の生産を自ら行っている。
そ のワタミグループに お い て、 仕 入 れ、 製 造、物 流 機 能を一 手に担うのがワタミ手 作りマーチャ
ンダイジング（ 以 下、 Ｗ Ｔ Ｍ Ｄ ） だ。 グループで使用する全食材（約三〇〇〇品目）を外部サプラ

262933製 造し、 外 食 店 舗や介 護 施 設、 宅 食 事 業の営 業50向にあるという。

図 1 クレーム件数の推移拠点に納品している。

イヤーやワタミファームから仕入れ、それを加工・

414034300908070

外食および介護宅食

606666（件）70

送を委 託する物 流

庫内作業の運営は越谷センター以外、全て自社

石掛明寿物流部部長

特集門の組織体制を整え、手付かずだった問題にメスという意識が常にあった。〇六年ごろから物流部めることもできていなかった。これではいけない検証・追求することができず、統計データをまと力 物 流 会 社 様からクレーム報 告を受けても十 分にを目標として掲げた。の〇 八 年 度にはクレームを六 五 件 以 下にすること置付け、ここを重点的に改善することで、次年度った。そこで、この三つを「三大クレーム」と位両」、「納品」、「管理」に集中していることが分か六六件だった（図１）。内容別で見ると、特に「車低減している。一〇年度からスタートした宅食向は前年実績を下回り続け、一二年度は一四件までム件数が二九件に激減した。以降、クレーム件数この取り組みを本格化した〇九年度は、クレーったかたちで表彰される。

２の通り。優秀な事例は、金賞・銀賞・銅賞といテーマを絞り込めたロジカルな展開がなされている的を射た図やグラフ、写 真等が使えている

単一の分析手法で真因に近付いた

有形効果・無形 効 果 のどちらかが出せた
テーマが適切ワタミ手法での展開はできたストーリーに沿った図やグラフ・
写 真の使 用にチャレンジできた

ワタミ手法で分析・解析にチャレンジできた

改善の方向性は良かったが成果・効果が出なかった
テーマがあいまい

説明不足を感じる

図 やグラフ・写真を一部のみ使用できた

従 来 のレベ ル
でしか分析・解析できなかった

成果・効果が出たのか分からない
テーマ選び失敗

何が 言いたいのか分からない文 字が 多く分かりにくい

分析・解析できなかった改善に着手できていない挙げている。

けの取り組みも、 スタート当 初から順 調に成 果をを入れることが可能になった」と当時を振り返る。

これを実 現するため、 把 握したデータを全ての有形効果・無形 効 果がともに出せた

各 物 流 会 社は荷 主であるＷ Ｔ Ｍ Ｄだけでなく、テーマは立てられない。 そして、 自 身でコミット

まず改善の糸口として、現状把握から始めるこ

複数の分析手法を使い真因を突き止めた

競合他社からも評価されるだけにいい加減な改善

ところが、蓋を開けてみれば〇八年度も全く同したテーマの達成には自然と本気になる。競合他

織力」、「提案力」、「構築力」、「管理力」、「改善力」、

さらに、ＷＴＭＤは従来、協力物流会社を「組的な方法が必要だと痛感した」と石掛部長。

「 思い 」 の六つのＫ Ｐ Ｉで評 価し、 委 託する業 務領域などを決定していたが、ＷＬＩ発足以降は「品質」も加味されるようになった。このこともクレみを評価し合う。具でそれぞれの取り組

表 し、 参 加 者 全 員

会議で改善結果を発月 ） に は全 国 物 流

終 月（ 四 月・ 一 〇クールとし、 その最半期（六カ月）を一め た。 定 例 会 議 は認する取り組みを始流部で開催される毎月の定例会議でその進捗を確足の追求にこだわりたい」と考えている。

いが、人と人とのつながりを大切に、お客様の満流会社様は目的を共有する仲間。数値化はできなや意見交換が活発に出るようになった。荷主と物重ねるごとに互いの壁は低くなり、本質的な質問力した。初めはぎこちない雰囲気だったが、回をらうなどして“横のつながり”が生まれるよう努ため、定例会議の進行役を物流会社様にやっても協力し、積極的に臨まなければ意味がない。その的に発信しても効果は薄い。物流会社様が互いにがあると石 掛 部 長は言う。「 Ｗ Ｌ Ｉは当 社が一 方

しかし、こうした“仕掛け”よりも大切なことーム改善に大きく貢献している。

体的な採点項目は図ーマを自ら設 定し、 エリアごとに現 場 責 任 者と物〇八年度下期からは各物流会社が業務改善のテ物流会社の業務改善を評価

績値を共有するだけでは効果は出ない。より具体

じ六 六 件だった。
「 車 両 」 や「 管 理 」 は大きく減

協 力 物 流 会 社に開 示し、 注 力すべき点を促した。

的を射た図やグラフ、写 真等が効果的に使われている１点社の優れた事例を目の当たりにすることで、改善とにした。 納 品 先や本 部から伝 達されるクレーム

ロジカル であり、１つ１つにしっかりと結論が付いている２点ったが、その半面、納品ミスや商品破損が増えて実績を共有し、数値目標を示せば一定の効果は挙

テーマが 絞り
込め、かつ 数値目標が明確

３点に対する知識や手法にも磨きが掛かる。の種類を「車両」、「納品」、「管理」、「事故」、「ク成果・効果
（改善力）
テーマ選定

しまった。
「問題が起きているのは現場。やはり実がるとの判断だった。

※このほかに発表時の時間配分も加味レーム」の五つに分類した（※宅食向けでは「破分析力・解析力

４点

各社の施策を出席者が採点する

損（積込時の落下など）」と「混入」を加えた七種類）。

分かりやすさ（視える化）

調査の結果、〇七年度のクレーム件数は合計で改善ストーリーの展開
５点

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WLI の評価項目
図2