ケーススタディ

パート目線で作業環境を整備する

── R・K・トラック

ネット通販の出荷件数が急増するのをよそに、クレーム率を着実に改善している。庫内オペレーションを大きく変えたわけでも、マテハンを導入したわけでもない。現場作業員が気持ち良く働くことのできる環境を整えれば、生産性や作業精度は上がり、クレームは減る。物流は全て、働く “人” にかかっていると判断している。 （石鍋 圭）

れ て く る。 ま た 店

盤とする新 潟で「 長 岡 調 達センター」「 新 潟 物 流を展開する良品計画の一〇〇％物流子会社だ。地

Ｒ・Ｋ・トラック（以下、ＲＫ）は「無印良品」

入 力 さ れ、 全 て のうシステムに内 容が客視点シート」といが入った場合は、「顧舗に電 話でクレームセンター」「通販センター」を運営するほか、浦安、関係部署が閲覧・共有する体制が整えられている。

店舗に供給されている。一方、ネット通販で受注の物 流センター に送られ、 そこから周 辺エリアの店舗販売用の商品は長岡調達センターから各地

出荷件数はピーク時で約六〇〇〇件だったが、現の出荷件数も急増している。一年前の一日当たり調に拡大しており、それに伴ってＲＫの通販関連ど。近年、良品計画の「ネットストア事業」は順文を受けた後、消費者の自宅に届けられる。配送品は「宅送品」と呼ばれ、店頭やネット通販で注ンターにあらかじめ在 庫されている。 これらの商から、現在は「一〇万分の一」にまで落ちている生するクレーム率は、約五年前の「一〇万分の五」が直 接 管 理する通 販センター内の作 業が原 因で発ただし、 クレーム率は改 善している。 特にＲ Ｋ

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JULY 2013

物流は“人”が全て神戸、福岡にそれぞれ物流センターを構えている。

物 流に関するクレーム内 容は、 商 品の破 損、 数した商 品に関しては、 新 潟の通 販センターから出在は一万件を超えている。顧客と物流との接点が量違い、遅配、大物商品の搬入に伴う家屋破損な荷され、全国の消費者に直接届けられる。その配増えたため、クレームの件数自体は若干の増加傾はエリアごとに地場の物流企業に委託している。

（※ともに出荷ピース当たり）。当時から十分及第向にある。

消 費 者からの声は、 良 品 計 画のシステムやイン点を付けられる実績を挙げていたが、出荷件数が柴 嶺 社 長はその要 因をこう説 明する。「 庫 内オフラを経 由して伝えられる。 Ｒ Ｋの柴 嶺 哲 社 長
あらゆるチャネルを利用して顧客とのコミュニケーペレーションを大きく変えたわけでも、 最 新 鋭の急増する中でその数字をさらに改善した。
ションを図っている。 その中で物 流に関する内 容き合い、彼らが働きやすい環境を整えること。気大 型マテハンを導 入したわけでもない。 当 社がや
例えば消費者が良品計画の「お客様室」にメー持ち良く仕事ができれば、生産性や作業精度が上が出てくれば、即座にＲＫとの間で共有される仕ルで物 流に関する意 見やクレームを入れてきた場がる。 その結 果、 クレームも減る。 物 流は全て、り続けてきたことはただ一つ。現場で働く人と向合、 その内 容は「 声ナビ 」 というウェブ上のシス

もともとＲＫの庫内現場における人材管理には、働く“人”にかかっている」
推 進 部やＲ Ｋに通 知メールがバトン形 式で送 信さテムに投稿され、物流を担当する良品計画の流通組みになっている」と説明する。

は「良品計画は電話やメール、ネット、店舗など、ただし、家具を中心とする大物商品は各物流セ送はヤマト運輸一社に全面委託している。

物量は良品計画全体の約半分に当たる。

扱う荷 物はアパレル関 連や雑 貨がメーンで、 その柴嶺哲社長

特集頼が絶えない。生産性や作業精度はもちろん、クらは現場見学の申し込みや、柴嶺社長への講演依物流業界関係者の間でも定評がある。同業他社か場のボトルネックを一 番 良く分かっ ているのは現

ど、パート起点の細かな改善は日常茶飯事だ。「現のほかにも間 仕 切りの導 入や作 業ラインの変 更なう声があれば、検証をした上で修正を加える。そを委 託しているヤマトに対しては、 単に注 意を促対策にも手を打ってきた。ネット通販商品の配送庫内作業だけでなく、配送に起因するクレーム雑貨が多いため、質の高い検品や補修作業が欠か九 八 ％ が女 性。 同 社が扱う商 材はアパレル用 品や休 憩 室の増 設やウォーターサーバー の設 置、 冷 汗る要望も受け付け、極力応じるように努めている。

作業改善に対する意見だけでなく、環境に対すいる。

れをぶつけることで具体的な改善策を引き出して査し、破損や遅配が起きる原因の仮説を立て、そ配送クレームが今後の課題

レーム改善の鍵もここにあるという。

場で働くパート社員。その声の通りに改善すれば、すだけでなく、 Ｒ Ｋ 自らヤマトの物 流フローを調ＲＫの現場の特徴の一つが、女性比率の高さだ。

ミスやクレームが減るのは道理」と柴嶺社長。

せない。作業者には注意深さや細やかさが求めらスカーフの配 布など、 これまでにいくつもの要 望

二 〇 〇 人を越えるレギュラースタッフのうち、 約れるため、男性よりも女性の方が向いていると判がかなえられている。

ルメットを用意している。細やかな配慮が、 女 性ォークリフト作 業 者には、 一 人 一 人に個 人 用のヘきるよう軽量化したものを採用している。またフキングカートでは、 女 性でも簡 単に取り回しがでに重 視している。 例えば現 場で使うカゴ車やピッそのため、作業環境作りでも“女性目線”を特め高い作業精度を安定的に実現でき、クレームも場では作業に慣れた人材が長く定着する。そのた物流現場は人の入れ替わりが激しいが、ＲＫの現ほぼ全てのパートが現場に復帰するという。通常、ている。育児休業取得も積極的に推奨しているが、は〇六年の六八％から現在は九五％にまで上がっ

こうした取り組みの結果、女性パートの定着率にかけての配送クレームは「一〇万分の二四」かこうした施策が奏功し、一〇年度から一一年度などもこれまでに行われている。

トが緩衝材を提供して実際の梱包に仕様する実証

ＲＫ側に梱包方法の見直しなどを提案する。ヤマ

更を求める。 ヤマトはその要 望を検 討する一 方、本部からクレーム内容がバトンメールで送られて来るている。まだ完全な改善軌道に乗せ切れていると続く一二年度は「一〇万分の九」へと再び増加し方 法といっ たオペレーションにまで踏み込んで変パートに受けている。

ら「一〇万分の五」へと大きく減少した。しかし、み込み方に問題があると判断すれば、その手順やヤマトのドライバー の取り扱いや配 送 車への積断している。

1 人 1 人に個人用のヘルメットを用意抑えることができる。

パート自身からも声も広く集め、現場改善に役立てている。
「 ラベルの印 字が小さくて見にくい 」という意見があれば、システムの表示仕様を拡大は言えない。

大物商品の配送に関しては、件数自体は少ないものの、 クレーム率は三 万 分の一と高い。 配 送を委託している各物流企業とのさらなる連携・教育を深める必要があるという。

柴嶺社長は「今の取り組みの延長線上では、劇的にクレームを減らすことは難しい。 配 送 会 社との取り組みは継続する一方で、今後は梱包をさらに強化するなど当社としての新たな施策も必要だ。

クレームがゼロに な る ま で満 足 す る こ と は な い 」と意気込みを語る。

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変 更して見やす くする。 動 線に無 駄 があ る と い

女性でも簡単に押せるカゴ車を導入