ハラスメントの相談窓口の実務
社会保険労務士

第３回

田代英治

相談窓口を機能させる（利用してもらう）方法

相談窓口は，設置しても実際には本来の機能が果たされず，ハラスメント事案の早期発見や早期解決に結び付かないケースが多いように思います。今回は，活きた相談窓口にするためにはどうしたらよいか，機能しない原因を基にその対策を考えてみたいと思います。

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相談窓口が機能しない原因

パワハラ防止法により，企業にパワハラ対策の実施が義務化されました。その１つに，相談窓口の設置がありますが，すでに，セクハラやマタハラの防止策として設置が義務化されていましたので，相談窓口自体はほとんどの企業で設置されていると思われます。
しかし，実際にそれが機能しているかというと，かなり不安を感じている企業が多いようです。相談窓口は設置したものの，まったく反応がないというケースもあるでしょう。実際にハラスメントが起きていないのならよいのですが，何らかの理由で相談窓口が利用されていないということもありえます。
そのように相談窓口が利用されない理由として，次のようなことが考えられます。

従業員にとっては，説明会や研修会等でハラスメン
ト相談窓口の存在を一度は耳にしていたとしても，そのときに問題がなければ，そのうち忘れてしまいます。自分に被害が及んだときに初めて「会社に相談窓口があったはず」と思い出すのですが，どこに連絡したらよいかがわからない，かといってだれかに尋ねると，相談しようとしていることが知られてしまうので，それもしにくい状況が考えられます。
⑵ 相談窓口の存在を知っていても，「会社を信用できない」という気持ちから相談をためらうケース
一般に，従業員は，会社に苦情をいうこと自体に慣れておらず，そのうえ，ハラスメントの被害を会社に申告してしまったがために，さらに嫌がらせをされて職場にいられなくなってしまったというような話もよく聞きます。これでは，たとえ相談窓口があったとしても，とても相談する勇気が出てこないでしょう。
⑶ そもそも，「相談窓口担当者を信用できない」た
めに，ハラスメントのことを相談しにくいというケース
この場合，「毎日顔を合わせている間柄なのに，こんな話をしたら，翌日からどんな顔をすればよいの⑴ 従業員が「ハラスメント相談窓口の存在自体を知か」「本当に秘密を守ってくれるのだろうか」「あの人らない」「存在は知っているが，どこに連絡したらは会社側の人だから，きちんと対応してくれるわけがよいかわからない」という社内への周知・広報が不ない」等々，従業員が相談窓口担当者に対して，この十分なケースように考えている可能性もあります。

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社内でハラスメント事案が起こっており，人事担当者が「どうやら，あの人がパワハラしているらしい」

やすのがよいでしょう。カード型にして，携帯できるようにするのもよいと思います。とうすうす気づいていても，被害者からの申出がないポスターなどの掲示も悪くないのですが，ずっと貼状態では，なかなか動きづらいものです。このようなりっぱなしでは，壁の一部になってしまい，あまり注状態を長年放置していますと，組織に悪影響を与えま意を引かないので，定期的に貼り替えるようにしたほ

すし，複数の従業員にストレスがたまり，やる気をなうがよいと思います。

くし，辞めていってしまいます。
したがって，被害者が自ら相談窓口に申し出てくれるというのは，実は事態が悪化する前に収拾するチャンスが会社に与えられるという意味で，とてもありがたいことだといえるかと思います。

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社内広報が不十分であることが原因の場合の対応策

上記で示した主な原因ごとに対応策等を考察していきます。
まず，社内広報が不十分な場合ですが，次のような点に留意して，会社をあげてハラスメント事案の早期発見，早期解決に努めていく必要があります。
⑴ 必ず複数のルートをつくる⑶ どのようなときにどのように相談したらよいかを，具体的に案内する相談窓口の形式は整っているが，従業員からすると，「会社に相談窓口はあるが，何を相談すればよいのか」「本当にこんなことを相談してよいのか，わからない」「相談窓口があるのはわかっているが，手続きが煩雑すぎて相談する気がなくなった」等の声があがっていることも考えられます。
そこで，周知文や案内文は Q&A 形式にしたり，具体的な図表も取り入れたりして，相談者の立場に立って，わかりやすく記載することが必要です。
⑷ 窓口担当者による研修会や説明会を実施する相談窓口担当者が，社内研修会や説明会を定期的に前回も触れましたが，相談できる方法は，口頭，電実施し，担当者の顔が従業員に見えるようにするのも話，メール，ウェブフォームなどですが，いくつか用一考です。どのような人が担当しているのかを実際に意するとよいでしょう。

見て，知ってもらうことで，相談がしやすくなる効果

また，担当者を複数にするというのも基本です。人が期待できます。

事労務の責任者を担当者にすると，たいていは中高年

また，相談を受ける担当者が，ハラスメントについの男性なので，もう１人，女性でなおかつ年齢も若いての知識がなかったり，傾聴などの基本的な技法を身従業員を任命するというパターンが多いものです。に付けていなかったりすると，不適切な対応をしてしこれで担当者が２人になり，性別，年齢層にも配慮

まい，そのことがマイナスイメージとなって広まるこがなされたことになりますが，人事労務担当だけではとが考えられます。それを防ぐためにも，「研修を受なく，別の部署にも窓口があったほうがよいでしょ

けた担当者がいる」という情報を積極的にオープンにう。社長直属のセクションであれば，なおよいと思いしたいものです。

ます。加えて，社内だけではなく，社外相談窓口を利用するというのもよいでしょう。
⑵ しつこいくらいに何度も周知する
入社時はもちろんのこと，節目ごとに相談窓口の連絡先を書いた周知文書を配布する等，周知の機会を増

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相談窓口に対する不安を解消する対応策

次に，従業員が相談窓口に相談する際に抱くであろう不安を解消するにはどうしたらよいか，という視点で考えてみます。
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⑴ 相談者の抱く一般的な不安
相談者の抱く一般的な不安は，以下のとおりです。
● 相談情報の取扱いが明示されていない，あるいは，明示されていても遵守されていないのではないかという不安。それに加えて，トラブルの相手方当事者から報復を受けるのではないかという不安がある。
● 人事総務等の部署が社内相談窓口の役割を担う

場合，従業員の多くは，相談したことがすべて相手方に筒抜けになると考えがちである。
● 顧問弁護士等を社外相談窓口にしている場合，従業員からすると，やはり会社サイドの窓口として捉え，自分の立場への影響を警戒する心理が働くことが考えられる。

② 問題解決のフローを明確にさらに，相談者が心配なのは，相談をした内容がどのように扱われるのかという点です。この点について
は，相談窓口への相談から問題解決に至る手続きの流れを明確にすることで，相談者に安心感を与えることができます。解決までのフローを具体的に示すことが重要です。そしてそのフローに従った解決プロセスを確実に踏むことが重要です。
また，せっかく解決フローを示していても，そのフローにはないルートでの相談内容の通知や知るはずのない同僚などが知っていた等の事実を相談者が知った
場合，相談窓口の信頼回復は，きわめて困難になってしまいます。

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相談窓口に対する不信感や不満を解消する対応策● 相談窓口が問題解決にどうかかわるのかがわからない，ということからくる不安も考えられる。
⑵ 相談者の不安の解消策① 相談窓口に与える役割（問題解決にどうかかわるのか）の明確化
問題の解決を進めるためには事実関係の特定は不可欠でもあり，問題の相手方当事者からも事実関係の確認は当然行うべきものです。
「相手に知られずに……」
問題解決をするなどということはできないのですから，相談者に対しては，きちんとその旨の説明をしなければなりません。
「相談内容が問題の相手方当事者に知られることはありません」とか，「ここでの相談内容を相談者の承諾なく口外することはありません」等と表示しておきながら，相談者本人が知らないうちに，社内での公然たる事実になっているような，いわばだまし討ちのような状況は問題です。

⑴ 相談窓口担当者の対応に対する不信感
相談窓口担当者が相談者に対して次のような対応をすることが不信感を生んでしまい，窓口が利用されなくなってしまいます。
● 従業員が相談したのに，「そうした問題は直接人事部へお願いします」「事実関係が特定できないので，対応ができません」「匿名での相談は受け付けられません」等といわれ，門前払いをされてしまう。
● 従業員は話を聞いてほしいのに，窓口担当者は，話をしようと思っても，いつもいるわけではないし，電話もつながらない。いつも忙しそうだし，メールでもうまく伝えられそうにないので，相談するのを躊躇している。
相談窓口の役割として，また与えられた機能によっては，対応できない相談内容もあると思いますが，相談者からの相談内容は，コンプライアンス窓口か

せっかく相談窓口に寄せられた問題を受付けすらせずら逐一，人事などの関係部署に報告されるのであれに，門前払いをしてしまっては，その段階でその問題ば，その旨をはっきりと明示しておかなければなりまが水面下に埋没してしまうことになります。社内的なせん。

解決の余地が十分にあるような問題でも，相談窓口で64

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ハラスメントの相談窓口の実務は対応してくれないと相談者が考えれば，問題が外部② 相談者の気持ちに寄り添う意識も必要化するリスクは避けられません。
⑵ 相談者と相談窓口のギャップを埋める努力が必要① 相談者の期待するものは問題の解決
相談者の大半が相談窓口に期待するのは，「問題の解決」です。相談者は，相談窓口に問題を報告すれば，問題の早期の収束，未然防止を旨とする労務管理を進めることが会社のスタンスである一方，相談者は問題があることを指摘して，早期解決を求めます。会社
側は，相談者の指摘する事実が問題とならないことを就業規則などの諸規程や法令判例などを根拠に説明しようとしがちです。

問題は解決すると思っています。そうした気持ちの相

しかし，相談者にとって，事実が問題ではないなど談者が，相談窓口に相談をしたときに，「ここでは話という判断は，受け入れられないことが多いものでを聞くだけです」などと返答されたときの落胆は大きす。確かに，会社の判断は法的には正しいのかもしれいと思われます。もし，ここで話が終わってしまったません。しかし，相談者の気持ちを収束させ，問題を場合には，せっかく把握できたはずの問題の前兆を，解決することには，失敗しています。

みすみす取り逃すことにもなってしまいます。

相談窓口担当者としては，こうした場合，きちんと実際に，「こんなにつらい思いをしているのに，何相談者の気持ちに寄り添って，自分の気持ちを理解しもしてくれない」「相談窓口に相談したが，その後てもらっていると感じてもらえることが，相談窓口のまったく音沙汰がない」「状況は何も変わらない」等役割ではないかと思います。の気持ちを抱く相談者は，相談窓口に不信感を覚える

POINTかもしれません。
このようなことが起きるのは，相談者が問題として相談窓口が従業員に利用され，本来の機能が考えている事実を相談窓口の担当者が理解できていな果たせるようにするためには，事あるごとにいか，あるいは事実関係は理解できていても，それが案内を繰り返し，利用してみようと感じさせ法的にどう問題なのかが理解できないために，問題でる方法を工夫することが大切です。また，会あることを人事部の管理職等，次のステップを担当す社の相談窓口や担当する人物が従業員に信頼る関係者に伝えきれないことが主たる原因です。

されているかどうかも重要です。相談窓口担

あるいは，相談者が事実関係をうまく説明できてい当者は，相談者が意を決して，窓口に足を運ないということも原因かもしれません。つまり，問題ぶまでの思いをくみ取り，相手の立場に寄りの事実が特定できていないか，あるいは，問題として添う姿勢が大事になります。

理解できていないかだと思われます。
事実の特定は，相談者と相談窓口担当者の意思疎通の問題であり，一方，問題に対する理解は，相談窓口

PROFILE【毎月１日号掲載】

担当者と人事部等，解決主体となる部署の担当者の意

田代英治（たしろ・えいじ）

思疎通の問題です。相談者が話す問題の原因の核心は会社入社。人事部にて人事制度・教育体系の改革をどこにあるのか，本当は何をいいたいのか，これを見極めることです。そして，問題の重要性を理解してもらえるような説明をできるかが，問題解決に至るかどうかの大きな鍵を握っています。

1985年，神戸大学経営学部卒。同年，川崎汽船株式推進。2006年，株式会社田代コンサルティングを設立し，現在に至る。人事労務分野に強く，人事制度の構築･運用をはじめとして人材教育にも取り組んでいる。主な著作に，『はじめての人事社員の実務と心得』（経営書院）『人事部ガイ，ド』（労働開発研究会）
等がある。

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