Conference

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪

誌上レビュー

CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE

特別講演

人材育成、IT／BPO 活用、ホスピタリティ
変革の時代を乗り切るヒントを提供
パネリストはいずれもオペレー
特別講演として、ボイスボット、ニング。発話した質問内容にもっタイルに合わせて営業時間外でのタからキャリアをスタート、コー

キャリアパス、B P O 活用、ホスピとも合致した F A Q を提示するこ対応が必要でした」と応対自動化

ルセンターを統括する立場にキャタリティのテーマで、開催した。とで、解決率の向上を図った。の経緯を解説。
「受取確認」や「料リアアップした。和泉氏は、３名のオリックス生命保険は、顧客か金未払い確認」から始め、さらにキャリアアップの軌跡を聞くととらの問い合わせが年々増加する「長期不在顧客への配送再開案内」

もに、共通する原動力を分析した。

みを構築。他部署や、顧客の自宅用することが重要。また、コール中、受電体制の強化と効率化を目「配送停止顧客へのリマインド」ま

内池氏は、公務員としてキャリを直接訪問する体験学習プログラ

センターから他部署への異動は、的として導入。松本氏は、「新型コで活用範囲を拡充していった。

アをスタート。ネイリストや日本ムを実施。さらに、本人の希望に合そうした人材が他部署で活躍する①ボイスボット

CX・EX双方で高い効果
事例から学ぶボイスボットの可能性

特別講演②キャリアパス

左から、Kirala の内池智美氏、DHLジャパンの河口朱美氏、エイチの萬年良子氏、カルディアクロスの和泉祐子氏

業務効率化と顧客の利便性向上

ロナウイルス感染症拡大に伴う給３社の取り組みを聞いた秋山氏

語教師などさまざまな職種を経験わせてプログラムを組み合わせらと社内でのコールセンターに対すに有効な「ボイスボット」。深刻さ

付金申請に関する問い合わせは呼は、「ボイスボットの導入率はました後、現在は K i r a l a の C S 全領

れる「セミオーダーメイド」で研修る評価を高め、スキルアップを目を増す人材不足の切り札として量予測が立てづらく、有人対応のだ高くないものの、導入を検討し域を担当。河口氏は、D H L ジャパを受けられる仕組みを整えている。

指す熱意ある人材の確保にもつなも、注目を浴びている。

みでは限界もありました。一方で、ている企業は非常に多いです。一ンに入社、20 年以上、一貫してカDHL ジャパンには、空いたポジがるはず」と強調した。和泉氏も、電話応対窓口の自動化に取り組お客様からは『早く電話を済ませ見すると自己解決を促すツールとスタマーサービスに従事。萬年氏

ションに社内公募ができる、全社「コールセンターは女性が多く、む、イオン銀行の小松史貴氏、オたい』という強いニーズがあり、なりかねませんが、そうではなくは、アメリカン・エキスプレスで的な人事制度「ジョブポスティンキャリアアップしてしまうと、忙リックス生命保険の松本将敬氏、申請対応においてはボイスボット

今回３社の事例のように、『CXの複数の部門を経験し、コールセング制度」があるほか、リーダーのしくなるため腰が引けてしまう人

プレミアムウォーターの宮田惠香が非常に有効でした」と振り返る。

向上』を軸として導入を図ること

ターで統括責任者までステップア成長プランを描き人事本部が支援材が少なくない。仕事は、労働の氏を迎え、「ボイスボットがもたプレミアムウォーターは、主にで、オペレータなどの従業員満足ップ。退社後は複数のスタートアする人材育成プログラムを用意。

時間と質のかけ算。質で勝負する

らす『 C X 』『 E X 』の両立」と題しアウトバウンドでボイスボットを向上につなげることが重要です」

ップ企業で人材育成とカスタマー

また、コールセンターのなかで、方に切り替えるとステップアップてディスカッションした。モデレ採用。サービス規模の拡大に伴うとまとめた。

サービスの構築に携わっている。

自己啓発トレーニングや各種業務＝忙しくなるというわけではなくータは C X M コンサルティングの人員確保が課題となり、自動化に各社のキャリア形成の仕組みも改善のために立ち上げられたプロなります」と助言した。

秋山紀郎氏が務めた。

よってリソース不足の解消を図っ紹介した。Kirala は、コンタクトセジェクトなど、さまざまなスキルンター独自のキャリアップ制度とを磨ける環境も用意している。

最初に小松氏が、ボイスボットた。宮田氏は、「有人対応の時間が活用に向けた取り組みを説明。導

10 時から 18 時までと制約があり、入の過程で、住所変更など問い合

リマインドコールを行っても不在わせが多いものを優先的にチューの割合が高く、お客様のライフス

特別講演①ボイスボット

左から、プレミアムウォーターの宮田惠香氏、オリックス生命保険の松本将敬氏、イオン銀行の小松史貴氏、CXMコンサルティングの秋山紀郎氏

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CallCenter Japan 2024.8②キャリアパス

キャリアの原動力は好奇心とチャレンジ精神して、５段階のグレードを用意し、萬年氏は、両社の取り組みを受「『スーパーバイザーが横綱』でCC 業務だけでなく、ビジネスパーけ、「 S V やマネージャーには、チはない！ マネジメントの経験をソンとしての成長につながる仕組

ャレンジしたい人材を積極的に登③ BPO 活用

「コンプライアンス」の課題解決へパートナーシップのあり方を議論
コールセンター／コンタクトセ

活かす“その先”のキャリアパス」

ンターの運営には、BPO ベンダーと題したパネルディスカッションの存在は不可欠だ。とくに採用難・には、Kirala の内池智美氏、DHL

人手不足が加速する昨今、その存ジャパンの河口朱美氏、エイチの在感は増している。さらに、ベン萬年良子氏がパネリストとして登ダー各社は単なる人材供給業者か壇、カルディアクロスの和泉祐子氏がモデレータを務めた。

特別講演③ BPO 活用

左から、バッファローの嶋田豊秋氏、情報工房の宮脇 一氏、Wave Assist の永倉俊幸氏ら脱却すべく、「 C X 向上」をテーマにした付加価値提案を進め、市

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場規模も拡大している。
一方、コロナ禍の数年間で、音声ログの改ざん、水増し請求、大バイスした。

④ホスピタリティ

働く喜びがモチベーション変革を促す「巻き込む力」

特別講演④ホスピタリティ

日目の特別講演では、受託側か２日目最後に登壇したのは、グ

これ以降、とにかく顧客をよく見ら情報工房社長の宮脇 一氏、委ローバルゲンテンの茂木久美子て、相手の立場に立って考えて行託側からバッファロー品質保証氏。元山形新幹線「つばさ」車内販動する、ということを繰り返すう部 C S 課長の嶋田豊秋氏、そして売員で、平均売上のおよそ７倍をちに売り上げが伸び、教育者の立両方を経験した識者として W a v e

売り上げ、最年少で J R 東日本管場になっていった。

A s s i s t 代表の永倉俊幸氏を招き、内の車内販売員約 1300 人の中で教育者の立場から、茂木氏が重「基礎から学ぶ“ B P O マネジメン

３人のチーフインストラクターに要性を強調したのは「人の成長をト”」をテーマに議論した。

抜擢。
「車内販売のカリスマ」とし信じて任せること」「課題は巻きベンダーの選定については、宮てテレビや新聞などで取り上げら込んで議論すること」。

脇氏は「作業のアウトソーシングれ、現在は独立して講演・セミナと専門分野のアライアンスでは、ーなどを行っている。

規模情報漏洩など、さまざまな不祥事が表面化したのも事実だ。２グローバルゲンテンの茂木 久美子氏

例えば、弁当が大量に余る課題について、スタッフと相談会を実業務内容も契約形態も人材育成も茂木氏は、自身のキャリアのス施。結果、「駅弁予約システム」をまったく異なる。この２つを混同タートを、「最初は、コーヒーをド導入することとなった。茂木氏はしては相互の不平不満を生むだ

ンと置いてクレームをもらってい「私一人のアイディアではなく、け」と強調。嶋田氏は、「現場のメたような新人でした」と振り返る。

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大きな転換点は、乗車率 100％と。一緒に考えてくれる？ とい談している。時にはセンター長やを超え、ワゴンが通れずにいた連

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体制を説明した。

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事を防ぐことにつながる」とアド

うお客様のことだけ」（茂木氏）。と締めくくった。

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