Review/Exhibition

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪

誌上レビュー

CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE

総括・展示会

コロナ前を上回る 67 社が出展！
生成 AI はじめ最新ソリューションが集結
５月29 日、30 日の２日間、「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪」が、大阪市のマイドームおおさかで開催された。同施設での開催は、コロナ禍の３年間を除いて４年ぶり。昨年より広くなった会場では、コロナ禍前を超える67 社の出展社が最新ソリューションを展示。また、セミナー会場では、先進企業による事例講演などが行われ、昨年を上回る来場者が詰めかけた。

／ナレッジシステム、データ分析ソリューション、電話機／ヘッドセット、運用支援まで、幅広い製品・サービスが並んだ。
プラットフォームは、コロナ禍
以降、クラウドシフトが加速。規コールセンタージャパン編集

２日間で約 2800 名（併設展を含むせる手段ともなり得る。イベント

模の大小、ロケーション、拠点・部とインフォーマ マーケッツ ジと 4100 名以上）にのぼり、コロナ

では、２日間を通じて人材を「人在宅運営の別を問わない柔軟性

ャパンが共催する「コールセンタ以前の活気を彷彿させた。

財」として進化させる要諦を、最が求められている。ジェネシスク

ー／ CRM デモ＆コンファレンス

本イベントは「５年後の t o b e

新 I T ソリューションのデモや事

ラウドサービスやリンク、O K I 、テクノロジなどの F A Q ソリュー

答サジェストによる業務効率化、2024 in 大阪」が、５月 29 日、30 日

─」を総合テーマに、展示会と例講演、セミナーを通じて提示。

Cloopen、SCSK、ナイスジャパン、ションも人々の関心を高めた。

オペレーション支援も注目されの２日間、マイドームおおさか（大講演を通じてカスタマーサービス

D X 化が進む顧客接点の将来像とビーウィズなどがクラウド型コン

I T ソリューションとセンターた。また、応対品質評価の自動化、阪市）で開催された。関西地区でやコール／コンタクトセンターのマネジメントのあり方を描いた。

タクトセンターシステムを訴求し運営ノウハウを合わせて訴求した

N G ワードやカスハラ案件の検出の本イベントは今回で 17 回目。

将来のあるべき姿を提示することたほか、クラウドに本格参入したのが B P O ベンダーだ。N T T マーといったリスクマネジメントへの日本アバイアも存在感を強めた。

ケティングアクト ProCX 、ビーウ

適用も提案された。さらに、オペ業務効率化や顧客の利便性向上

ィズ、バーチャレクス・コンサル

レータの応対トレーニング（ロー生成 AI 関連の展示が多数
適用領域の幅も広がる

マイドームおおさかは、コロナを目的としている。今回のサブテ

禍が始まった 2020 年まで会場とーマは「 A I 時代の I T ＆『人財』マして利用。しかし、2021 年に大阪ネジメント」だ。現在、高い注目展示会場では、ハード／ソフトで注目される音声認識システムやティング、スカパー・カスタマー

ルプレイング）での活用も関心を市のワクチン接種会場となったこを浴びる生成 A I だが、こうしたウエアベンダー、SI 、BPO ベンダ

自動化ソリューションも関心を集

リレーションズ、パーソルプロセ呼んだ。期待される顧客対応の自とで、2023 年までは別会場での開I T ツールはあくまで道具であり、ーが最新ソリューションを展示。

めた。具体的には、アドバンスト・ス＆テクノロジー、アイテック阪動化については、ハルシネーショ催となった。今回、４年ぶりにイ手段に過ぎない。どこでどのようコンタクトセンター・プラットフ

メディアをはじめ、AI Shift、モビ急阪神などが、自社センターの ITンの問題などでまだ難しいというベント会場として復帰、より広くに使うのかを決めるのは人の役目

ォームから音声ソリューション、ルス、PKSHA Communication 、活用実績などをもとに顧客接点の声が少なくないが、生成 AI 技術のなった展示ホールでは、コロナ前だ。また、A I は人材の持つスキル

チャットボット／ボイスボット、T A C T 、トゥモロー・ネット、カDX 化支援策などを提案した。

進化のスピードは速く、数年後にを上回る 67 社が出展。来場者数はや資質を拡張させ、価値を向上さ

C R M ／顧客管理システム、F A Q

ラクリなどが出展。チャット／ボ今回の展示会で耳目を集めたのは有効な解決方法が生まれる可能

イスボットのデモや活用事例を紹が生成 AI 活用だ。多くの出展社が性もあるという意見もあった。

介しながら導入効果を訴求した。

自社ソリューションと生成AIを連顧客対応業務では、C R M シス

携した機能強化や新たな付加価値

テムや F A Q ／ナレッジ関連ベンを訴求、来場者の高い関心を呼ん

ダーが、オペレータ支援などのシだ。適用領域も広がっている。従

会場内では多数の講演・セミナステムを展示。テクマトリックス

来の通話テキストの要約や F A Qーが開催された。とくに事例＆ソやセールスフォース・ジャパン、候補の抽出、VOC 分析などはさらリューションセミナーは、２日間でOKI ソフトウェアなどが来場者をに進化。顧客の意図理解からの呼39 講演を開催。生成 AI 関連を中心集めたほか、Helpfeel やアクセラの振り分けや、オペレータへの回に多くの来場者が集まり、立ち見

図1

出展社・団体一覧

アアイテック阪急阪神
アイ・ピー・エス・プロアクセラテクノロジ
アドバンスト・メディア
アトラス情報サービス
アルファコムInsight Edge
ウィズデスクAR アドバンストテクノロジ
AI Shift
エーアイスクエア
エクレクト
SCSK
SCSK サービスウェア
NTT コミュニケーションズ
NTT テクノクロス
NTT マーケティングアクト ProCX
OKI
OKI ソフトウェア

80

オプテージ
Oplus
カ
カラクリ
ギグワークスクロスアイティ
KiZUKAI
クラスメソッド
CloopenKDDI
KDDI ウェブコミュニケーションズ
Kore.ai Japan
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コラボス
サ
シーエーシー
GN オーディオジャパン
ジーネクストScene Live

CallCenter Japan 2024.8

ジェネシスクラウドサービス
スカパー・カスタマーリレーションズ
Sprinklr Japan
セールスフォース・ジャパン
ソウル情報システム
ソニーネットワークコミュニケーションズ
タ
TACT
Channel Corporation
テクマトリックス
テックタッチ
トゥモロー・ネット
ナ
ナイスジャパン
長塚電話工業所
日本アバイア日本ブレケケ

ハPKSHA Communication
パーソルプロセス＆テクノロジー
バーチャレクス・コンサルティング
ビーウィズ
VideoTouch
Buttle Information Systems
フュレンス
ブライシスプラスアルファ・コンサルティング
Helpfeel
Vonage Japan
マ・ヤ・ラ
ミライト・ワン・システムズ
モビルス
Umee Technologies
RightTouchラクス
リンク（全 67 社・50 音順）

事例＆ソリューションセミナー
生成 AIを中心に39講演を開催

CallCenter Japan 2024.8

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Review/Exhibition
図2

事例＆ソリューションセミナー一覧

Channel Corporation

セールスフォース・ジャパン

プラスアルファ・コンサルティング

トゥモロー・ネット

チャットと AI メッセンジャーが変えるおカスタマーサービス最前線
客様対応の未来～生成 AI が創り出す顧客体験～～CVR40％を達成した取り組み事例～

音声データを駆使した会話分析の実践と生成 AI を用いた VOC 活用の進化～今月リリースした生 成 AI × VOC 最 新
デモ公開～

ツール導入だけでは CX 向上は実現できない！？
ボイスボット導入における「CX ファースト」理論

シーエーシー

Kore.ai Japan

ナイスジャパンギグワークスクロスアイティ

顧客体 験の向上とコスト削減を両立し、生成 AI の活用でコンタクトセンターへの定着率を高める。感情解析 AI によるオペ 新しい時間を創出する、AI がもたらす自生成 AI と No.1対話型 AI プラットフォー
問い合わせに対する自己解決を推進する
レータ支援。Beluga Box の事例につい 動化コンタクトセンターでの業務効率ア
ムの組み合わせで変えるコールセンター
NICE Cxoneてップ術の常識。

PKSHA Communication

アクセラテクノロジ

ジェネシスクラウドサービス／
アマゾン ウェブ サービス ジャパン

テクマトリックス

AI で実現する顧客体験の進化とオペレー ナレッジ×生成 AI でコールセンターの現AI で顧客体験全体を最適化
場力アップ！
ションの効率化～オールインワンで提供するボットから「超 FAQ」「AI チャット～ボイスボットとオペレーター支援によ 「FAQ の自動生成」
ナレッジ活用・要約まで～ボット」を徹底解説
るコンタクトセンターの KPI 改善～

現場課題に基づくオペレータ支援の AI 最新活用法～ACW ゼロ化時代の生産性・CX 向上ベ
ストプラクティス～

NTT マーケティングアクト ProCX

アドバンスト・メディア

OKI／OKIソフトウェア

SCSK／SCSKサービスウェア

生成 AI が自動支援するコンタクトセンタ
生成 AI はこう使え！ BPO 目線での活用ーがココに！ 業務改善の事例とヒント“ナレッジ戦略”
が鍵を握る
音声認識システムメーカーが考える生成
生成 AI を活用した次世代型コンタクトセ ～オペレーター応 対前にできること、応 法、新発想 VOC 分析、クラウドサービス
AI 活用の可能性と課題対後の効率化など OKI だからできる現場 選択時の勘所など超具体的に解説！
ンターの実現にむけての改善例～

ビーウィズ

AR アドバンストテクノロジ

Vonage Japan

ナイスジャパン【シンギュラリティと共に歩む、AI コンタ 『生成 AI 活用で変わる！ コンタクトセン
すべての番号を継続利用可能な完全クラ 生成 AI の活用でコンタクトセンターへのターの育成＆品質評価』
クトセンターの未来像】
ウド化音声回線。更にオムニチャネルも 問い合わせに対する自己解決を推進する～ユーザーの真のニーズに応えるための ～『待 ち 時 間 ゼ ロ 』を 目 指 す 取り 組 み実現。
NICE Cxone
Vol.002～
次世代 DX 戦略～

VideoTouch

トゥモロー・ネット

エーアイスクエア

カラクリ

ボイスボット事例から読み解く、ボイス 生成要約サービス『なんでうまくいかへんねん！』な生成 AI
生成 AI を教育に適用し、人の限界を突破
ボット導入の注意点と最適な導入方法と 「 QuickSummary2.0」で 実 現 するコン 活用の疑問に応える！
する方法は？
タクトセンター革新～仕組みを理解して AI を乗りこなす～

クラスメソッド

KDDI／livepass

PKSHA Communication

モビルス

郵送料の値上げ対策！！ SMS（ショート【Amazon Connect × 生成 AI 活用】短メッセージ）を活用したお客 様接点の強期間で導入可能な次世代型コンタクトセ化とコスト削減方法について
ンターのススメ～Salesforce との連携も可能～

AI で実現する顧客体験の進化とオペレーションの効率化
生成 AI による自動化、ノンボイス化から～生成 AI を活用した FAQ・チャットボッ 顧客体験（CX）価値向上へ
トオペレーションの「自動化」～

リンク／ブライシス

ビーウィズ

ジェネシスクラウドサービスHelpfeel

現場マネージャーが「最高」と語る DX
センター責任者は押さえておきたい！
～事例に見る～
パーソナライズした顧客体験を生み出す【育成スピード 2.3 倍・応対品質向上・定AI 時代に求められる、システム選定・活用 検索 x AI を活用したカスタマーサポート
Genesys Cloud の AI 機能
着率アップ】の道筋を最大化する「情報設計」スキルDX

アルファコム日本アバイアリンク

エクレクト

アバイアの全方位戦略！ 業界唯一のハイ 【ACW40 分 削 減 】すぐできる！ 生 成 AI
コンタクトセンターの最新事例と AI 活用【感情解析】感情を可視化！ 心情とクレー活用など高効率なセンター業務改善
ブリッドクラウドの最新状況！
Zendesk プラスαで実現する、さらなるムを把握。最先端のセンターとは？
クラウド化と AI の採用だけでは実現でき ～ChatGPT による通話評価・要約・FAQ
進化と CX 向上
離職抑止で働きやすい環境を実現
抽出のユースケースを紹介～ないビジネス課題解決の未来を描く

アルファコム／パナソニック／
Sprinklr Japan

KDDI ウェブコミュニケーションズ【パナソニック様ご登壇！】
Google CCAI を１席からでも使える！
「 AI×SNS アクティブサポート×VOC 見
スマホ時代の新しい CC プラットフォームえる化」で実現する最先端のファンづくり「UJET」～実際の運用状況をお届け～ができたセミナーも多かった。

バーチャレクス・コンサルティング（順不同）

未来を創造する生成 AI とオペレーションの融合～生成 AI の顧客フロント活用による次世代型 CC の構築～

業務課題の解決について熱心に相施。特別講演は、コールセンター

コロナ禍では、システムの導入・談する姿が見られた。また、出展

ジャパン誌でもとくに関心の高かリプレース案件が滞りがちだった社の説明にも熱がこもっていた。

った記事をもとに企画を構成、多が、終息後はいっきに活性化、I T

イベントでは、コールセンターくの来場者を集めた。このほか、投資熱も高まっている。来場者はジャパン編集部企画の基調講演、実践研修講座も開催された。各講各ブースをめぐりながら最新ソリ

特別講演、５年後のコンタクトセ演・セミナー・講座の模様についューションの動向を探り、自社のンター研究会の活動報告会も実ては、次ページより紹介する。

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