事例¦ ●❷ 埼玉県深谷市

市民と職員の負担を軽減しコロナ対策にも有効な「書かない窓口」「書かない窓口 」とは、来庁者が書類の申請書や届出書を書かずに手続きできる窓口のこと。深谷市に先行して北海道北見市や千葉県船橋市などでも導入されており、昨今はコロナ禍における感染防止対策としても注目されている。

窓 口 職 員 は、運 転 免 許証 など本 人 確 認 書 類 をチェックした後、４情報（氏名・住所・生年月日・性別）を申請書等へ反映させるが、すべてを入力する必要はない。
「窓口業 務 支 援システム」（ 以書発 行や異 動の届 出に際し、市民がた本 庁 舎の供用開 始と同 時に、証明書類の補正も重なる

手 戻 りはあり、窓口での聞 き取 りとかかわら ず、申 請 書 等の不 備によるの誘導をしなければならない。にもに伴い、職員は書き方の説明や窓口へことは、大きな負担となる。またそれ関連手続きで同じ内容を何度も書く

認 書 類 の 券 面 を Ｏ ＣＲで 読 み 取 り、からの転 入 者 などの場 合は、本 人 確支援システムに４情報がない市外るだけで良い。

それを本人確認書類と照合し確定す

文 字 を 入 力 す る だ けで 候 補 が 出 る。

人確認書類から４情報いずれかの頭

情 報 を所 持しているため、口頭 や 本ムは、
「誰でも正確・迅速にできる窓

れ ば、申 請 書は完 成 だ。 支 援システれる。それを申 請 者が確 認、署 名 すだけで、不 備のない申 請 書が出 力さ面に表 示 され、その返 答 を入 力するするか」といった質問が順を追って画を記載するか」「マイナンバーを記載「世帯主との続柄を記載するか」「本籍下、支援システム）が４申請書・届出書（以下、申請書等）を書以前の状況だった。

そのデータを申請書等に反映させる口業務」を実現したといえる。

特に日本語で申請書等を書くことがことは難しく、主に口頭で指導してき口業 務 を画一的にマニュアル化 するダンスする。たとえば住民票の場合、くことな く 手 続で きる「 書 か ない窓「書かない窓口」
は、こうした状況をこともできる。窓口職員は、読み取ら

このことは、３月から４月にかけて新庁舎の供用開始と同時に始める口」を始めた。住民票、戸籍謄（抄）本、どのように解決したのか、以下、見てれた４情 報に間 違いがないかチェッ

繁 忙 期 を迎 える市 民 課にとって、大日、新築し印鑑登録証明、課税証明、住民異動届、いきたい。

クするだけだ。ＯＣＲは運転免許証、きなメリットとなる。市民課課長補

導 入の背 景について、市 民 生活 部

深 谷 市 では 昨 年 ７ 月

印鑑登録など市民課と市民税課の一マイナンバーカード、在留カード、特佐の清水昌彦さんは、こう語る。
「窓申 請・届 出を受け付ける本 庁 舎１

難 しい外 国 人への対 応 が、以 前 よりました。ただ、繁 忙 期 と異 動の時 期

市民課課長の真下智己さんは、「お客階ロビーに記載台はない。市民は来格段にスムーズになった。

さま（市民）と職員の負担軽減という庁すると発券機で受付番号を受け取２つの側面があります」と語る。
申請書等を簡略化してわかりやす

り、順番が来たら、「書かない窓口」に支援システムが逐一、窓口職員にガイきたばかりの職員に対する指導の時が重なるため、新 入 職 員や異 動してい形にはしていたが、それでも市民に案内される。

申 請 者 から 聞 き 取 る 必 要 事 項 は、とって手書きで書類を作成すること、│ というのが、部が執り行う手続きが対象だ。

別永住者証明書に対応しているため、新本庁舎と１階ロビー。
「書かない窓口」
は、総務省・平成30年度業務改革モデルプロジェクトで実施した「セルフサービス化による窓口業務改革事業」の成果も踏まえ、実現した

誰でも正確・迅速にできる窓口業務を実現

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地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

Special Issue

間をとることが難しく、以前はミスや遅滞も起こりがちでした。支援シスている。とのデータ授受が行えるようになっ続き漏れも起こりがちだったが、それしたりしなければならなかった。手証はしていないというが、現在、一般べ大幅に短縮された。詳細な比較検請から交 付までの時 間は、以 前に比の対象とする手続きを増やしていく部企画課と関係各課が協議、今後、そて、行財 政 改 革を担当する企画財 政

深谷市では「書かない窓口」についも解消された。

的な住民 票や印鑑証明 書ならば、本ことも検討している。

こうした自動化、効率化により、申人 確 認から出 力まで、わ ずか１分 程データを二次利用できないか、というステムで得られた副産物＝テキスト「住記システムとの連携は、支援シ

いては、感 染 拡 大 防 止という 側 面で初の目的達成とともに、コロナ禍におは、市 民と職 員の負 担 軽 減という 当支援システムによる「書かない窓口」

対 面 の 機 会 も ほ と ん ど な く なった。の書 き方 を質 問 するなど、職 員 との触れる記載 台は存 在せず、申請 書 等点でいえ ば、そもそも不 特 定 多 数が新型コロナウイルス感染防止の観例は示しているといえよう。

入が前 提 となることを、深 谷 市の事なくこれを実現するには、ＩＣＴの導削 減の中、職 員の負 担 を増やすこと口」というコンセプトだ。そして定数表」
も、その根底にあるのは、「総合窓「書かない窓口」も「関連手続き案内発想から生まれたものです」と語るのも役立つこととなった。

度しか要しない。

は、支援システム導入プロジェクトメ

コンセプトは「総合窓口」によって、自動化したのだ。

ンバーの一人、市民課の吉野彦太郎さて「書かない窓口」を始めた北海道北深 谷 市の支 援システムは、先 行し一覧にした「関連手続き案内表」が自な関連手続きとその担当課を抽出し住民 異 動届と同 時に、個々に必要んだ。

見市のシステムを活用したものだが、動作成されることも、支援システムの自に付 加した。ちなみに、住 民 異 動からの読み取り 機 能は、深 谷 市が独あったため、職員が個々に必要な手続

連 手 続 き す べ て を 網 羅 す る一覧 で以前も同様の一覧表はあったが、関大きな特徴だ。

届のデータに関しては、埼玉県の共同きを示したり、申 請 者が自 分で判 断したＯＣＲによる本人確認書類券面

クラウドサーバと接続、支援システム

左端は、市民課課長の真下智己さん。右端は市民課課長補佐の清水昌彦さん。中央の３人は、市民課・支援システム導入プロジェクトのメンバー。左から吉野彦太郎さん、小林愛さん、荻野正崇さん

テムを導入して初めて４月を迎えますが、こうした事態は起こりにくくなると期待しています」。

申請書等の内容を住記システムに自動入力
支援システムは、バックヤードの業務効率化にも寄与する。
申請書等の内容を住民記録システム

職員側から見た「書かない窓口」。左のノートパソコンが支援システムの端末。中央のタブレットは発券機の呼出機、右がOCR（以下、住記システム）に職員が入力し、 住 記システムとの連 携 機 能 と、前 述
それをまた別の職 員が審 査して交 付│ というのが、バックヤードのに至る業 務フローだ。支 援システムはこの入力部分を、住記システムとの連携を図り、ＲＰＡソフトウェアを導入すること

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

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市民側から見た「書かない窓口」。
「書く」のは、署名のみ。署名用のボールペンはその都度消毒される。ペンを入れる箱は、「消毒済み」と「使用後」に区別