コミュニケーションの心理学
北九州市立大学文学部
Ⅰ．患者とのコミュニケーション 〜不安を起こさせないための情報の共有〜
・人は何でも知りたがる・知らないと不安になる・「患者はわからないから」は詭弁
・患者も事故防止の大事な確認者

松尾太加志

知識知識手がかり伝えたい
内容

Ⅱ．医療スタッフとのコミュニケーション 〜医療事故防止のための情報の共有〜
・人は誰でも間違える
・誰かがエラーを検出，指摘できる環境を・確認，情報伝達が業務の負荷に・人と人とのやりとり以外のしくみが大切

メッセージ

伝わった
内容

図１．コミュニケーションの図式。メッセージ以外も重要な役割。

Ⅲ．なぜコミュニケーションできないか〜コミュニケーションの心理学〜
１．思い込みコミュニケーションは，伝達されたメッセージだけで情報が伝わるわけではない。すでに持っている情報や知識に基づいた処理（知覚の無意識的推論，ヒューリスティックな判断，トップダウン的な処理など）がなされる。お互いの情報が共有されていないと，思い込みによって，誤伝達が生じる。
知覚の無意識的推論 刺激として入ってくるものは，完全ではなく，自分の持っている知識を利用し，「こうだろう」と推論し，知覚している。
ヒューリスティックな判断 限られた情報（メッセージ）だけで，知識を利用して，判断する。
トップダウン的処理 自分の知識の枠組みをもとにして，メッセージを解読していく。
２．手がかりがない
コミュニケーションは，意図的に伝達されるメッセージだけではなく，意図的には伝達されないが，コミュニケーションの手がかりとして重要な働きをするものがある。
非言語的手がかり 表情やしぐさなど
周辺視聴覚手がかり その場にいて，お互いが見たり聞いたりできる情報
文脈手がかり 話の流れなどの手がかり
３．コミュニケーションの動機づけ
コミュニケーションしない（したくない，できない）のは，コミュニケーションに対する動機づけが低いからである。動機づけは，動因と誘因に影響を受ける。動因低下は，主観的確信が高かったり，コミュニケーションに対する意識が低かったり，何らかのストレスがかかっていたりすると生じてしまう。誘因の低下は，コミュニケーション相手との社会的な関係に共有意識がないと生じてしまう。
コミュニケーション行動＝コミュニケーションの動因×コミュニケーションの誘因
（押す力）
（引く力）

1

誤伝達

コミュニケーション
動因低下

思い込み

知覚での無意識的推論
トップダウン的処理
ヒューリスティック判断

手がかりの欠如

非言語的手がかりの欠如周辺視聴覚手がかりの欠如
文脈手がかりの欠如

主観的確信

成功経験による強化

メタ認知

意識が低い

ストレス

時間的切迫
過重労働

認知的コストシステム，ルール，手順のまずさ

社会的コスト

共有感覚がない

コミュニケーション
誘因低下

情報が共有できていない

手がかりが共有できていない

意識
情緒地位
知識情報が共有できていない

図２．コミュニケーションがうまくいかない理由。いずれも「共有」ができない。

動因が低い
・相手はわかっていると思っている。主観的確信が高い。
・伝達しても，意味がないと思っている。意識が低い。メタ認知が低い。
・時間的切迫感が高くてできない。過重労働になってできないといったストレス要因。
誘因が低い
・認知的コストが高い。コミュニケーションをとる行動自体にコストが高い。時間がかかる。文書で書くのが面倒。端末に入力するのが面倒。対面の場合，相手が忙しくして時間がない。情報を伝達する人のところまで行かないといけない。それが認知的コストとなる。
・社会的コストが高い。権威勾配などの社会的関係が存在し，共有感覚がない。
共有の感覚○意識の共有ができていない。
患者に伝えなければならないという意識が低い。
「こんなこと，患者に伝えてもしょうがいない」
安全文化が確立されておらず，エラーを指摘するというお互いの意識がない。
メッセージ「いちいち，注意されなくてもわかっているわよ」
送り手
受け手○情緒的共有がない。
場合によっては，相手が好きだからとか，よく気心が知れ意識
意識
情緒
情緒ているといったことからエラーを指摘しやすいという気持ち地位地位になる。これは情緒的な共有ができているからである。
知識
知識共有
情報
情報
「あなたから言われる筋合いはないわ」○地位の共有がない。
図３．共有の感覚。いくつかの要因の総体
性別，年齢，地位などによって権威勾配が生じる。社会的として共有の感覚は決まる。

2

関係性が異なる。つまり，社会的共有がないためである。
「患者は，黙って医者の指示に従えばいい」「この私に注意するの。えらそうに。あなたいくつなの？」○知識の共有がない。
医者と患者の違い，医療職種の違いという場合は，お互いの知識の共有がなされていないからである。
「どうせ患者に伝えてもわからないから」「知らないくせに何いうの」○情報の共有がない。
患者のことについて知らない。
あの患者の担当でないから，指摘できない。
「カルテ以外のことはわからないから」「あなたの担当じゃないでしょう」
共有にもいろいろな側面がある。そして，これらのいろいろな側面の総体として，あの人と私はどの程度共有しているのかということを無意識のうちに感じ取り，共有できていない相手に対してはコミュニケーションしづらい。
共有を高くすることがコミュニケーションをとりやすくすることにつながるはずだが，患者と医者の垣根，社会的地位や職種の垣根，情緒的関係などはどうしても取り去ることはできない。そのような側面での共有を高めることは無理である。できることは何かというと情報の共有である。情報の共有を高めれば，社会的地位や職種での共有の低さは補える。
Ⅳ．どうすれば共有できるか？
１．コミュニケーションのジレンマ
コミュニケーションをするためには，共有することが大切。でも共有を促進するには，コミュニケーションをしないといけない。そこにジレンマがある。
２．implicit なコミュニケーションを明示的なコミュニケーションに頼ってはいけない。「日頃からコミュニケーションをはかって意志の疎通を」といったことを言っても意味がない。implicit なコミュニケーションのしくみを作ることが大切。
（情報共有の）夢物語
医療スタッフ全員が，PDA のような携帯端末を持つ。それには，バーコードリーダーや指紋センサーもついている。すべての情報は，サーバーで集中管理されている。患者さんの情報は，患者さんの指をなぞると，携帯端末に出てくる（場合によっては，音声で，○○さんですと出る）。薬を与えるときは，薬のバーコードをなぞる。患者さんとの照合がなされ，同時に薬を与えたことが携帯端末を通してサーバーに記録される。検査などを行うと，自動的にサーバーにその患者さんの情報が送られる。必要なときに，医療スタッフはその携帯端末を通して，どのような処置をしたのかといった履歴を含めて，患者の情報を知ることができる。緊急時には，その患者に関わった医療スタッフ全員の携帯端末に警告がなる（その患者に関わった医療スタッフの履歴がサーバーに残されており，たとえば，24 時間以内に関わったスタッフがその対象となる）。
端末には自動的にその患者の情報が表示される。携帯端末以外にも，ナースステーション，薬剤

3

室，手術室，診察室にもデスクトップ型の端末があり，そこには，全患者の処置のジャーナルがリアルタイムに表示される。
患者は，自分に関する情報をインターネットを通して見ることができる。また，日常の自分の様子を入力することができる。

重要なことは，人と人のコミュニケーションを最低限に抑えることである。人とコミュニケーションしなくても，いつでもどこでも，患者についての必要な情報を見ることができるようにしておく。
３．コミュニケーションをしなくていいの？
そうではない。コミュニケーションは，実は重要。実際には，人と人とのコミュニケーションによって重要な情報が交わされているはず。しかし，情報が共有されていないために，コミュニケーションがうまくなされていない。情報の共有の基盤を作ることが，まず大切。その仕組みがこの夢物語。
今は，このような情報の共有自体を人と人のコミュニケーションに頼ってしまっている。そこに，コミュニケーションのジレンマが生じている。
４．コミュニケーション手がかりをわかりやすく
コミュニケーションがうまくいかないのは，手がかりや知識などのリソースをうまく使えないからである。「モノ」は共有情報であり，コミュニケーションのリソース（手がかり）となっている。
「モノ」がわかりにくいため，コミュニケーションエラーを誘発する手がかりになっている。「モノ」をわかりやすくすれば，コミュニケーションがうまくとれる。
Ⅴ．コラボレーションをめざす
人と人の関わりの階層
コプレゼンス
いっしょにいるだけ。相手がいるかどうかもわからない。
アウェアネス
いっしょにいるだけ。存在には気づいている。
コミュニケーション
情報のやり取りはある。
コラボレーション
協同して作業を行う。伝達されるメッセージ以外のリソースの活用が重要。
医療は，コラボレーションであり，コラボレーションをめざす必要がある。今は，まだ「アウェアネス」の段階で，コミュニケーションまで，到達していない。コミュニケーションまで高め，コラボレーションをめざす必要がある。
コラボレーション
協同して作業を行う
コミュニケーション
参考文献
情報のやり取りはある
松尾太加志（著） 『コミュニケーションの心
アウェアネス
存在には気づいている
理学−認知心理学・社会心理学・認知工学からのアプローチ−』 1999 年 ナカニシ
ヤ出版
http://homepage1.nifty.com/tmatsuo

コプレゼンス
いっしょにいるだけ
図４．人と人のかかわりの階層。

4