ＯＪＴ学習モデルを活用した完成期段階の教育訓練プログラムの検討○内田恵里子（西日本工業大学デザイン学部）松尾太加志（北九州市立大学文学部）

A study on the completion stage of the educational training program by applying OJT learning model
Eriko Uchida(Nishinippon Institute of Technology）

Takashi Matsuo(The University of Kitakyushu)

１．はじめにれも OJT 訓練が段階的に初期，中期，完成期

日本企業の人材育成は OJT が最も重視さの 3 つの段階にステップアップしていくモデ

れているが，効果的な学習をどのようにさせルであり，それぞれの段階で適用される学習るのか，あるいはその成果をどのように把握理論が異なっている．初期は反復試行の試行し評価するのかについての研究は少ない．

錯誤学習，中期では観察学習や洞察学習，完特に重要なのは，OJT の訓練内容をどのよ

成期では状況学習等がなされる．学習段階にうにするかだけでなく，Off-JT と有機的に連それぞれ適した Off-JT を効果的に行うこと環した教育訓練をどのように行うかである．

が示されている．この OJT 学習モデルに基づさらに，その訓練内容は，学習の段階に応じいた教育訓練プログラムを検討することによて異なり，Off-JT との連環のあり方も異ならって，Off-JT の訓練が OJT と有機的に結びなければならない．有機的に連環した OJT のついたプログラムを提供できる．

教育訓練プログラムについて，内田・松尾

2.2

スーパーマーケットにおけるＯＪＴ初（2014，2015）がスーパーマーケットのチェ期・中期段階の教育訓練プログラム

ッカー業務において訓練の初期段階と中期段有機的に連環した OJT 訓練はスーパーマ階のプログラムを提案した．そこで，本稿でーケットのチェッカー業務においては実践さは，初期・中期に続く完成期段階の教育訓練れておらず(内田，2014a)，それを実践していプログラムを提案するものである．

る事例として，内田(2014b)が㈱良品計画の教２．先行研究育訓練についてその特徴を検討した．この検2.1ＯＪＴ学習モデルと３つの訓練段階討を基に，OJT 学習モデルを活用したスーパ

OJT と Off-JT が有機的に連環した OJT 学

ーマーケット(㈱ハローディの事例)のチェッ習モデルとして，内田(2013)は，スーパーマ

カー業務の初期段階及び中期段階の教育訓練

ーケットのチェッカー業務をモデル事例としプログラムの提案を内田・松尾(2014，2015)て取り上げ，業務内容を学習理論の枠組みでが行った．

整理し，その業務内容に応じ 3 つの OJT 学

内田・松尾(2014)が提案した初期段階の訓習モデルを提案した．身だしなみなどの接客練プログラムを表 1 に示した．初期段階でのの基本に関わる行動はモデル観察型 OJT，機育成目標は，チェッカーとして求められるす器操作などの機器やモノを扱う行動はスキル

べての業務に関して基本作業が一人でできる学習型 OJT，苦情対応などの非ルーチン的行ことである．初期段階の教育訓練は，企業理動はモデル状況型 OJT と，それぞれの業務に念に沿った業務遂行が求められる．そのため，対応した 3 つのモデルとなっている．

現場の OJT によって業務の全体像に関わっさらに，これらの 3 つのモデルでは，いずていくことが重要で，訓練初日は現場見学から始まりレジ周辺の清掃業務などの OJT にであると示唆したが，チェッカー業務は，連より現場を経験し，業務自体の流れやスーパ続的に繰り返される弊害として接客に対するーマーケットの中でのチェッカー業務の在り存在意識が薄くなることがある．そこで，中方について俯瞰できることを優先している．

期段階の第一ステップでは，基本的に一日単

3 日目から，ロールプレイも加えた実際のレ位での店外での集合研修を実施し，教育訓練ジ操作の訓練に入るようになっている．

によって企業理念に基づく価値観の共有を目

Off-JT はあくまでもマニュアルに明示され標としている．そのため，第二ステップ以降ている接客理念に裏づけされた接客対応を第は，レジ業務とサービスカウンター業務の場一義とし，機器操作等の技術的なスキル面でを交互に業務に就いて訓練を進める．ここでの基本的な習熟は試行錯誤学習によってなさは，企業理念の理解によって気づきや内省がれる．そして 4 日目以降では，業務内容に応導き出されることが目標となっている．

じてチェッカー側とキャッシャー側の業務に３．研究目的分けて段階的にステップアップし，10 日目にこのように，OJT 学習モデルにおける初ひとり立ちするプログラムとなっている．

期・中期段階の教育訓練プログラムについて

中期段階のプログラム(内田・松尾，2015)の検討は行われているが(内田・松尾，2014，を表 2 に示した．中期段階で目指すべき育成2015)，ここでは，最後の完成期段階の教育目標について，内田(2014a)は基本作業が正確訓練プログラムについて OJT 学習モデルのに出来，模範となる業務の遂行ができること

状況学習を踏まえた検討を行う．

表1

OJT

Off -JT

１日目

２日目

３日目

４・５・６日目

７・８・９日目

１０日目

・売場見学
・レジ周辺
作業
・カゴ・カート
整理，清掃等

朝礼（前 日の 確認 ）・レジ周辺作業・カゴ・カート
整理 ，清 掃等朝礼
（前 日の 確認 ）・挨拶の確認・事例集に基づく
対応 訓練

・マニュアル確認
企業理念，接客対応，レジ操作，商品の扱い方，金銭授受・各種カード説明

朝礼（前日の確認）・挨 拶の 確認■チ ェッ カー 側
レジ関連操作
基本登録，商品の扱い方
・企 業理 念に 基づ
くマニュアル確
認・金 銭， クレ ジッ
ト支払，レシートの見方など
・商 品の 取り 扱い
方等の DVD視聴
スキ ャン 訓練
（タ イム 測定 ）朝礼
（前 日の 確認）・挨拶の確認■キャッシャー側
レジ 関連 操作
金銭 授受 ，相互確認

・就業規則
・身だしなみ・シフ トな ど・チェッカーとは朝礼（前 日の 確認）・挨拶の確認・レジ全般の操作
基本登録 ，商 品の扱い方 ，金 銭授受・企業理念に基づ
くマ ニュ アル確
認・ 企業理念に基 づく
マニュアル確認・レジマイナス，伝票 作成・ 企業理念に基 づく
マニ ュア ル確 認

スキャン訓練（タイム測定）レジ操作チェック
10品30秒チェ ッカ ー側
レジ 2人制習熟 度チ ェッ ク
ブリ ーフ ィン グ

キャッシャー側
レジ2人制
習熟度チェック
ブリーフィング

ひとり立ち

―

プレイ

目標設定

・接客DVD視聴
レジ操作チェック

ロール

教育訓練
体制

初期段階の教育訓練プログラムの概要(内田・松尾，2014)

―

個別指導

個別指導

個別指導

ブリーフィング

習熟度チェック
ブリーフィング

習熟度チェック
ブリーフィング
確認テスト

ス ーパーマーケ ット 全体（レジ 含む）の業 務の 流れを把握

表2Off-JT

ロール
プレイ
教育訓練
体制

目標設定

習熟度チェック
ブリーフィング
確認テスト

企 業理念に基づ いた 接客 対応の向 上並びに機器操 作等 の基本的 業務 の把 握中期段階の教育訓練プログラムの概要(内田・松尾，2015)

第一ステップ

OJT

・ビデオ撮影―・ 企業理 念に ついて
情報共有
・事例紹介
■ ワーク ショ ッ プ実 施
（ 別 途集 合研修 ）―習 熟度チ ェッ ク
デ ブリー フィ ン グ
・ 現状の 課題 共 有企 業理 念に基 づく
価値観の共有第二ステップ
レジ業務

サービスカウンター業務

朝 礼 （前 日の確 認）
・挨拶の確認・レジ全般の操作
基 本 登録 ，金銭 授受 ，商品 扱い
・ 企 業理 念に基 づく
マ ニュア ル確 認
・ 新 規事 項の知 識習 得・ モ デル 事例
・ DVD視 聴， ビデ オ撮影
レジ操作チェック
目標値設定→10品20秒

朝礼（前日の確認）
・挨拶の確認・サービスセンター
顧客 対応 業務・企 業理 念に基 づく
マニュアルの確認
・新規事項の知識習得―

個別指導
習熟度チェック
デブリーフィング
・現状の課題共有
・資格試験エントリー・チェッカーコンテスト参加
企業理念の理解によって内省や気づきが導かれる

４．ＯＪＴ完成期段階の教育訓練プログラム

4.1の提案

第一ステップのカリキュラム内容

第一ステップでは初期・中期段階同様に企初期段階の目標はひとり立ちできること

業理念の周知から始まる．店舗外の集合研修であり，中期段階では企業理念に基づいた模の Off-JT によって自社の企業動向，他社でな範となるレジ業務ができることである．完成

されている顧客対応や商品に関わる動向等

期段階では，中期段階の企業理念に沿った教について学習する構成としている．企業理念

育訓練の内容を十分に習熟したことを前提の確立には単に理念を設定すればよいわけとし，自分に与えられた仕事をこなしていくではないため，事業内容（ドメイン）や経営だけでなく，多様な状況に対応でき，さらにの施策等の企業の活動の全様式に体現され他者に教えることができなければならない．

なければならない(梅澤，1994)．そのため，そのため，教育訓練としては幅広い視点から現状のチェッカー業務ではなしえていないチェッカー業務を捉えられるようになるこ

自社の店舗における商品構成や他社の動向とが求められる．

等の事例等の学習を行う．また，初期・中期

そこで，完成期段階は次の 3 つのステップ段階と同様に評価シートに基づいた上司とに分けた教育訓練プログラムとした(表 3)．まの教育目標や課題共有などの相互理解がデず，第一ステップではスーパーマーケット業ブリーフィング等によって不可欠となる．こ界の概要把握をさせることを目標とし，4 時のように第一ステップでは，スーパーマーケ間の集合研修として構成した．第二ステップ

ット業界の自社を含めた他社の概要等の把では所属店舗以外の店舗での OJT を組み入れ握がなされることを目標とした．

ることで，様々な状況判断ができるようにし

4.2

第二ステップのカリキュラム内容

た．第三ステップではワークショップ形式で第一ステップ終了後は，第二ステップとし各店舗共通の改善提案の把握をさせることて，まず所属店舗にて初期・中期段階同様のを目標とした．これら三つのステップは習熟継続したレジ業務について訓練を行う．その度を確認しながら約 1 年間かけて学習を進め際基本的には，三ヶ月単位を目途に習熟度をる形とした．

確認し，次の段階として所属店舗以外の店舗
表3

提案した完成期段階の教育訓練プログラム

第一ステップOJT―

・企業理念に基づくマニュアル確認

Off-JT

ロール
プレイ

教育訓練
体制

目標設定

■自社並びに他社を知る
・業界研究
企業概要の確認
店舗内の商品・売場
レイアウトの確認（別途集合研修）―

習熟度チェック
デブリーフィング
・現状の課題共有

スーパーマーケット
業界の概要把握

第二ステップ

第三ステップ（所属店舗）
朝礼（前日の確認）
・挨拶の確認・レジ全般の操作
基本登録，金銭授受，商品扱い方，苦情対応（所属店舗以外）
朝礼（前日の確認）
・挨拶の確認・レジ全般の操作
基本登録，金銭授受，商品扱い方，苦情対応

・企業理念に基づくマニュアル確認・新規事項の知識習得
・苦情対応の事例
・指導者としての知識や指導法習得

・企業理念に基づくマニュアル確認・新規事項の知識習得
・苦情対応の事例
・指導者としての知識や指導法習得

・企業理念に基づくマニュアル確認■ワークショップ
実施
課題点の情報共有
例：効果的な朝礼での情報共有の在り方（他店舗にて勤務）（別途集合研修）・苦情対応の対処法

・苦情対応の対処法

レジ操作チェック
目標値設定→
10品12秒

レジ操作チェック
目標値設定→
10品12秒

―

―

個別指導
個別指導
習熟度チェック
習熟度チェック
習熟度チェック
デブリーフィング
デブリーフィング
デブリーフィング
・現状の課題共有・現状の課題共有・現状の課題共有
・他企業の店舗の視察
・資格試験エントリー・チェッカーコンテスト参加
店舗オペレーションに関わる多様な状況対応について把握

で勤務しながら指導者による OJT 指導（二週者との個別のデブリーフィング等の教育訓練間単位）がなされる．所属店舗でのレジ業務体制に加えて，ワークショップで店舗オペレと所属店舗以外の複数の店舗で相互に場所ーションに関わる課題等についての共通認識を変えて教育訓練を経験することによってを深めることが重要である．また，資格試験(ロールプレイも実施)，モデル状況型 OJT でのエントリー等も継続して行われることも習提案した現場の顧客との関係性や文脈から熟レベルの学習には欠かせない．

見出された状況判断についての情報共有が５．まとめ促がされる．また，それぞれの店舗における完成期段階は，初期・中期の段階と同じよ

オペレーションに関わる多様な状況対応にうに，接客理念を浸透させることや上司のついての把握がなされる．中期段階同様にOJT 指導やバックヤードでのフィードバッOJT の後に Off-JT での朝礼での振り返りやバクによって相互に習熟度の確認等の情報共有

ックヤードでのデブリーフィングが継続しがスムーズになされることが示された．ただてなされる．そこで，OJT では，企業理念にし，完成期段階では，俯瞰した視点での知識則った顧客に対する挨拶の遵守や技術面でを身に付けたり，店舗オペレーションに関わのレジ操作，さらには苦情対応に関する訓練る多様な状況対応が教育訓練によってなされが行われる．併せて，ロールプレイでは，事ており，そのような訓練は他者に教えられる前に苦情対応の対処法の訓練や機器操作のことができるレベルの到達には必要となる．

継続した目安として 10 品 12 秒が示されてい引用文献

る．また，必要に応じて中期段階で実施して

1) 内田恵里子(2013)「チェッカー業務におけいる資格試験のエントリーやチェッカーコる OJT 学習の役割の検討」, 西日本工業ンテストへの参加についてもチェッカー業

大学紀要，第 43 号，pp．165－168．

務として望まれる習熟レベルの学習には欠2) 内田恵里子（2014a）「チェッカー業務のかせない．

教育訓練における試案の検討」，西日本

4.3

工業大学紀要，pp．193-197．

第三ステップのカリキュラム内容

第三ステップでは，第二ステップでの所属

3) 内田恵里子(2014b)「OJT 学習モデルを適

店舗並びにそれ以外の店舗での経験を踏まえ応した教育訓練の有機的連環に関する研て，各店舗共通のオペレーションの改善提案究」，日本情報ディレクトリ学会学会誌，等について随時取り上げ，ワークショップのVol．13，pp．140-150．

形式で情報共有や対処について考察を行う．

4) 内田恵里子・松尾太加志（2014)「OJT 学

プログラムでは，所属している店舗との比習モデルを活用した教育訓練プログラ

較やモデル観察を通じた訓練が必要で，そこムに関する研究」，九州心理学会大会論で気づいた課題点や業務の改善事項等をワー

文集，p．40．

クショップ等の Off-JT による情報共有を通5) 内田恵里子・松尾太加志(2015)「OJT 学習

じて有機的に学習する機会を設定している．

モデルを活用した中期段階の教育訓練プ

教育訓練体制としては，所属店舗のみならずログラムの研究」，サービス学会第 3 回国

それ以外の他店舗で周辺的に参加しながら各内大会講演論文集，pp．507-511．

店舗の上司の OJT 指導を経験し，必要に応じて他企業の店舗視察に行くことによって現場状況の把握を促す．
第三ステップでは，Off-JT での上司と従事

6) 梅澤正(1994)「顔の見える企業」，有斐閣，
p．3，1994．