ルポ

PART1

不当要求に発展させない初期対応の徹底と「相談ルート」の確立によって職員を守る照）のアドバイスを受けながら監察応に詳しい横山雅文弁護士（総論参という。マニュアルは、クレーム対マニュアルを作成する運びになったもあり、それらをベースに実践的な役所側の落ち度や法的責任を認める

ル の 趣 旨 の 一 環 と し て 行 う も の で、的確な対応をする」というマニュア合のお詫びは、「相手の真意をくんで必要性も説いている。ただ、この場市区町村レベルでは、おそらく全国防ぐために「凶器となるようなものさらに暴行事案となるのを未然にお詫びではないことも書き添えてい初の実例も用いた実践的な不当要を置かない」「ブザーの設置」を勧め室で作成。最終的には市の「公正職体および市会議員などの公職者から求・クレーム対応マニュアルである。ているほか、他の職員から面談の様る。

神 戸 市 で は、 市 民 か ら の 理 不 尽

市職員に寄せられる意見、苦情、要マニュアルの運用を開始したのは

務 審 査 会 」 の 監 修 を 得 て 完 成 し た。

な 要 求 へ の 対 処 法 を ま と め た「 不望などは、不当要求も含めてすべて子が見えたり、いざというときに援兵庫県神戸市

当 要 求・ ク レ ー ム 対 応 マ ニ ュ ア ル 」

ページから成るマに、キャビネットやパーティション月。本文

権限外の相談を執拗に求められ概要版は全職員に配付された。現在の配置を工夫するよう促している。

年記録されることとなった。

に対しては毅然と対応することがる、毎日来庁したり電話をかけてく

では、庁内のイントラネットで閲覧時には礼を尽くしお詫びすることも必要

４判

全 庁 的 に 定 着 し て き た と い う。 そる、対応職員を誹謗中傷するといっ月）で不当要求行為
月にはニュアルは全所属に、の ポ イ ン ト は 組 織 的 対 応。 特 に 困

年

年

護の相談に来訪した市民にナイフをるのは、まず市民からの「意見」を市役所側に不手際やミスがあった

寄せられた報告からの事例をピッ過 去 の 事 例 の 検 証 で は、 監 察 室 にできる。

月～

年間（

た不当要求事案は以前から日常的に年は183件に上った。

神戸市が、市民からの不当要求に「不当要求」に発展させないための、ついて統計を取り始めたのは、こうした状況を背景に全庁的に統初動対応の重要性を強調しているこンス条例（神戸市政の透明化の推進一されたマニュアル作成を求める声

場合は迅速に対応することや、時に月のこと。いわゆるコンプライア及び公正な職務執行の確保に関するが高まってきた。また記録によってとだ。

条例）の運用開始がきっかけだった。

は礼を尽くし、お詫びをすることの生している。

突きつけられるという暴力事案も発マニュアルの特徴として挙げられ

1

不当要求事例が蓄積されてきたこと

13

A

この条例により、市民や法人・団

市の中心・三宮からほど近い 神戸市 役所（写真は監察室が入る第一庁舎）と、条例運用開始からの難 事 例 が 発 生 し た 際 の「 相 談 ル ーコン プ ラ イ ア ン ス 条 例 を 機 に発生していたが、改めて記録をとる

4年

対応 マ ニ ュ ア ル 作 成 へ1207

長田区役所で、福祉相談員が生活保508

207

107

ト」を確立しておくことにある。

54

助しやすいよう通路を確保するため09枚のを 2 0 0 9 年 か ら 運 用、 不 当 要 求

Reportage

特集
116

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

えて、各所属に配置されている「コのポイントがまとめられている。加こに対応上の問題があったか」など

うえで、「対応が適切だったか」「どクアップ、各事例の概要を紹介した研修会でも職員に伝えている。研修よ う な 考 え 方 は マ ニ ュ ア ル の ほ か、録 を と る た め に も 必 須 で す 」。 こ のを減らすことはもとより、正確な記複数対応は、担当者の精神的な負担

こ と は 各 所 属 に 徹 底 さ せ て い ま す。

◀

■その 後 も 要 求 行 為 が 続 い た ら、各所属に配置されたコンプラ
イ ア ン ス 責 任 者（ 所 属 長 ） が、相手方に不当要求である旨を警告する

・

年度は希望者を対象に年度は所属長（課長級）を対ンプライアンス推進責任者」（所属会は象に、実施した。講師は前出・横山弁護士が務めた。
そのほか新任課長対象の研修にもコンプライアンス研修が盛り込ま求行為に対する組織としての心構えた。 高 橋 さ ん は、「 特 に 困 難 事 例 がアルは職員間にかなり浸透してきこうした取り組みの結果、マニュ心理的抵抗が大きい。

は、民間企業が顧客に対するよりも、り、刑事告訴や仮処分を求めること公務員が市民を警察に通報した■暴力 行 為、 悪 質 な 誹 謗 中 傷 や
街 宣 行 為 が あ れ ば、 躊 躇 せ ず
警 察 へ 通 報。 ま た 監 察 室 経 由での弁護士へ相談■なお も 要 求 や 誹 謗 中 傷・ 脅 迫が 止 ま ら な い 場 合 は、 法 的 対応を検討◀

■それ で も 要 求 が 繰 り 返 さ れ れば、最終回答の文書を送付長）が当該事例に当たってすべきことや注意点、さらに関連知識のコラムも掲載されている。

暴力 ・ 脅 迫 事 案 は躊躇 せ ず 警 察 に 通 報れ、その中で不当要求への対応につとして、「組織対応」
「記録化」
「連携」

発 生 し た 際 の、『 相 談 ル ー ト 』 が 定いて周知を図っている。

中でも重要なのは、組織的対応と着したメリットは大きい」という。

マニュアルはまた、冒頭で不当要いう。行財政局行政監察部監察室係

マニュアルは、話がこじれた場合しかし、このように具体的な対応いるので、各所属でも速やかに毅然方法や「相談ルート」が明示されてとした対応ができる。
実際、神戸市ではマニュアルが浸談 す る 習 慣 が 根 づ い て き た と い う。

応に苦慮する場合などは監察室へ相属から即座に警察へ通報するし、対透した結果、暴力・脅迫事案は、所震災のPTSD様症状7人点を訴えている。

長の高橋健司さんは、こう語る。
「担の 対 応 を 以 下 の よ う に 示 し て い る。

勤務状況による負担
12人

職場の人間関係
23人
その他
18人

相手の出方に応じて、対応方法や庁（2012.5〜）

内外の相談先が具体的に示されているのが特徴だ。

図3
個別面談での主訴の当者を孤立させず、複数で対応する

行財政局行政監察部監察室係長・自身の体調不良
18人

医療機関の紹介希望
4人「 監 察 室 は 当 事 者 で は な い だ け に、

3

高橋健司さん

法的手段に訴えることなど、客観的なアドバイスをできる面もある」と高橋さん。また、不当要求か否かを判断しかねる場合は、前出・公正職

年月からは、弁護士人を「神戸3務審査会に諮問し判断を仰ぐ。

さらに人、警察OB1人の計3等に関する相談や情報提供、アドバに委嘱、専門家から、不当要求行為

市不当要求行為に関する専門委員」

4

13

イスを受けられる体制も整えている。

不当要求・クレーム対応マニュアル。実践的な対応法が掲載されている。

1109
10

■合理 的 な 説 明 に 納 得 し て も らえ ず、「 同 じ 話 の 繰 り 返 し 」 になったら、対話を打ち切る◀

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

17兵庫県 神戸市PART1
ルポ特集

脅迫行為などの実力行使を伴うもの

は 不 当 要 求 行 為 に つ い て、
「暴力やだ。前出・コンプライアンス条例で告知 な し の 録 音 も 可 能 に要領 を 制 定 し てかむ、手を払うなどの行為を動画である。ただ、殴る、蹴る、胸倉をつり、実際はなかなか行いにくい面も録画については機器の問題もあ内容を固め、運用を開始した。

審議会」にも諮問したうえで要領の知 を 要 す る ）。 市 の「 個 人 情 報 保 護ないことができるとした（録画は告為の疑いがある場合に限って告知しが増えることは容易に想定される。

が長引けば生活保護関係の相談対応い要素に左右される。たとえば不況

的に自治体側がコントロールできな会経済環境の影響に至るまで、基本の性格や精神状態、家庭環境から社

しかし、不当要求の問題は、相手不当要求に発展した場合は、組織と当要求に発展させないこと。そして自治体側ができるのは、極力、不リティを強化することもできない。

スであり、民間企業のようにセキュある市区町村窓口はオープンスペー

ましてや行政サービスの最前線でた謝罪要求、無理な要求など

16

るうえでは、記録をとることが重要＝その他 長時間の居座り、度の過ぎところで、不当要求行為に対処すや、社会的相当性を逸脱する手段に残しておけば、証拠能力は音声だけ行為に該当しないとの判断が下されれば即廃棄することとしている。

オーソドックスな取り組みをのとして参考になるだろう。

ソドックスな取り組みを徹底したもしかない。神戸市の事例は、このオーして毅然と対応し、職員を守ること

よ る 要 望 」 と 規 定 し て い る が、「実よりは高いといえよう。

年間保存される。ただし不当要求

録音・録画データは公文書として、力行使」や「社会的相当性」について事後検証するうえで、録音・録画データは効果的であり、警察に提出する証拠としても有効だ。
録音・録画する際は、行政の信頼旨を市民に告知し、同意を得ること徹底させること性や公平性を確保するために、そのが望ましい。しかし、相手が殴りかかってきたり凶器を出すなど緊急性は、不当要求行為の件
数 の 推 移 と、 内 訳 を 見 た も の だ が、・図画することもやむを得ない。告知し一連の対策で減少したとは断言でき図たにもかかわらず、録音・録画を拒ない。

が高い場合は、告知せずに録音・録否される場合もあろう。

公営住宅関係12件

一定のラインを超えたら毅然として法的手続きに進むこと、告知なし

消防関係
12件

区役所窓口関係
53件

病院関係
1件

年

月には、告知なしの録音も可能とすの録音がされる場合もあることなど（個人）（2009〜2012年）

807060504030

生活保護関係
54件

その他
75件

税金関係
11件

こうした事態を想定して、る「不当要求行為の録音及び録画にが 周 知 さ れ れ ば、 常 習 的 な ク レ ー
マーに対してはある程度の抑止効果

25

2＝脅迫5はあるかもしれない。

不当要求行為の内訳

図2関する要領」を制定した。
要領では、原則告知するとし、事態が切迫している場合や不当要求行個人

1192333
個人
法人・団体 2 420100162010年

614
個人
法人・団体 1 4919
個人
法人・団体 1 2 5
2012年

6
法人・団体 23262009年

2011年

8＝暴行

不当要求行為件数の推移
図11118

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1