令和 4 年度 苦情解決結果
社会福祉法人 神戸中央福祉会●特別養護老人ホーム 山手さくら苑年月

46

申出者
長女様内容

結果

面会を再開する際は慎重に、少 ご意見に対する返事が出来てなくともワクチン接種の有無 いなかった事をお詫びし、その等をしっかり確認するように 後面会に来られた際に、改めてして欲しいと言っていたにも 上司と共に感染対策会議でのかかわらず、何の返事もないま 内容やその前後の経緯を説明
ま安易に再開されているのは し、ご要望に沿う事が出来なかどうしてかとの苦情を承った。 った事を謝罪した。また、面会
また、面会場所も奥まったスペ 場所を職員の目が届きやすいースであり、人の目がない所で 事務所前に変更し、ガウンや手は誰がどのような行動をする 袋等を着用して頂いた上で対か分からないので安心出来な 面して頂く事で、感染リスクをい、もう 2 度とクラスターを発 下げるよう努める事とした。
生させて欲しくないとのご意
見も頂戴した。

49

次男様

受診の際、あまりに食べ物を食 翌日に爪切りを施行。その翌日べようとしないので驚いた、現 に採血を実施し、その結果から在食事形態が粥ゼリー、キザミ ご家族へ IC を行う事となっトロミとなっている事も知ら た。嘱託医からの病状説明のなかった、以前から受診の度に 後、全身状態の悪化や認知症の爪が伸びっ放しで垢が溜まっ 進行から食事介助や口腔ケアており、口の中にも食べかすが が困難である事を説明。併せ
詰まってネバネバしている事 て、その中でもいかにご本人にが気になっていた、放ったらか 負担なく支援させて頂けるかされているのではないのかと を前向きに検討している事をの苦情を頂戴した。

話し、ご理解を頂いた。また、
爪切りを始めとした整容面での不備に関しては謝罪し、担当者を決めて定期的に実施していく予定である事を伝えた。

411

次女様

面会終了後、おそらくカレーで その場で謝罪の上、承った苦情
襟元が汚れてカピカピになっ をケース記録やサイボウズにていた、普段はともかく面会時 記載し、今後面会時は整容の確

くらいはきれいな服に着替え 認を怠らないよう、施設課内のて欲しかったとの要望を受け 職員に向けて周知を図った。
た。
412

長女様、次男様

終末期に入っている母親が「痛 上司より当該看護師に、面談にい。」と訴える為薬を出しても て苦情の内容を伝え、ご家族のらえないか看護師に尋ねたが、 気持ちや求めておられるものはぐらかすような答えばかり は何かを問い掛けた。ご家族のでまともに取り合ってもらえ 意思の尊重と実際に行える支なかった、以前病院の付き添い 援との間でジレンマを感じて時に現状についての説明を受 いるようであった。担当者からけたが、それも一方的、かつ曖 は、ご家族に不審や混乱を招い昧で、とても納得出来るもので た事をお詫びした。また、既にはなかった、もう少し利用者一 看取りケア実施中であった為、人一人寄り添い、しっかりと状 施設課全体でご本人、ご家族に態を把握した上で、本人や家族 寄り添うきめ細やかなケアをの立場に立って説明してもら 考え実践する事で、信頼関係のいたいとの苦言を頂戴した。

回復に努めた。

●山手さくら苑ショートステイ年月

45申出者
長男妻内容

結果

痛み止めの薬が追加になり、セ 看護主任に確認事実確認を行ットして入れていたが、全部そ ったところ、「記憶にない。入っのまま返ってきた。本人に「痛 ていたなら、定期薬と一緒に入くなかった？」と聞いたら「ち っていなかったので、セットしょっと痛かった」って言ってる なかったのであろう」との返んで、次もまた入れときますん 事。ケース記録に申し送りとしでちゃんと飲ませてください。 て記入していたが、確認されたかと尋ねたが、「把握していない。」との返事。
長男奥様にお詫びし、医務に周知を図ると伝える。

46

長女

退苑後に高熱が出て、救急搬送 トイレへは、定時誘導以外にもした。尿路感染により入院とな ご自身で行かれることもあり、った。連絡ノートに「自分では 職員が気づかぬうちに行かれ拭ききらないので、拭いてやっ ていることもあり、拭き取りがてください。」と書いていたが、 できていない時もあったと思帰ってきた時に、パンツが半分 われる。また、退苑前のトイレ

しか上がっておらず、後ろに便 誘導を怠っていたことは事実が付着していた。連絡ノートに であり、お詫びする。
は「排便なかった」と書いてあったが、本人に聞いたら『でたよ』と言っており、ちゃんと看てもらえていなかったのではないか。
41

長女

退苑後、下肢浮腫顕著で、「痛 ケース記録にも浮腫に関するい」と泣き出した為に救急搬送 記録はなく、介護職の入浴時のし、入院となった。入苑前の下 記録にもない。看護職も入浴時肢の状態と比較したら明らか に異常があり呼ばれたら、確認に浮腫増強している。連絡ノー しているが、呼ばれなかったのトにも決まり文句のように「体 で足までは看ていない。という調お変わりなく…」と記載され 事実があった。ており、両下肢浮腫に関する記 娘様には、入浴時の全身観察を載がない。入浴時には全身状態 怠っていたことをお詫びし、介が観察できるのだから、介護と 護と看護が連携できるような看護の連携を図って欲しい。

体制を検討していくと伝えお６月の利用後にも救急搬送を 詫びする。
しており、帰宅後は何らかの健康障害があり入院している。今回の利用も不安がある。
●山手さくらデイサービスセンター
年月

４８

申出者
匿名者

内容

結果

デイの送迎車について、「一旦ドライバー本人に事実確認停止を無視して通過した為、と、ドライブレコーダーの画ぶつかりそうになった。クラ

像を確認。一旦停止ではな

クション鳴らすも知らん顔

く、徐行であった。今後、交し、どんな教育しとんねん」

通ルールの徹底、周辺歩行と、苦情の連絡を受ける。

者、車への配慮を行うよう指導する。

５１

息子様

担当のケアマネジャーより、息子様へお詫びを行った後、当本日利用のはずだが、自宅日は利用の予定だった為、受診前で転倒をされていた為、後の利用をお受けする。今後、病院に受診へ来ているけ

同姓の方の連絡を受けた時は、ど、迎えに行ったかの確認フルネームで確認を行う。の連絡が入り発覚。本日出
欠簿は休みとなっており、数日前にショート担当者から、予定の変更を聞いて反映させていた。しかし、フルネームで記載されていたにも関わらず、名字だけを確認し、同姓の方と間違えて欠席としてしまっていた。すぐに息子様へ連絡をとり、「前は利用じゃない時に迎えに来ていたし、どうなっとるんや」とお叱りを受け、お詫びする。
●特別養護老人ホーム 塩屋さくら苑
年月

46

申出者
ご家族内容

結果

病院受診時の対応について、 同行した職員の「とにかく早く「同行した職員より、「とにか 来てほしい」との内容の発言にく早く来てほしい」との内容の ついて謝罪し、入院の手続きに発言があり、病院に到着する ついては、病院側から要求されと、すでに入院の手続きが進め たため、指示通り書類に記入しられていた。その後、医師に確 てしまったことを説明したう
認すると、入院するほどのこと えで、今後はご家族の心配・不ではないと言われ、そこまで急 安な気持ちに寄り添い、丁寧ながせる必要があったのか。」と 対応を心掛けることをお約束の苦情をいただいた。

4

7

ご家族した。

ご利用者の要介護認定の更新 施設では、判定結果を確認するの際、判定結果が要介護 3 から まで要介護度は分からず、安易要介護４となったことに関し、 に予測をお伝えすることによ「介護度が上がるかもしれな るトラブルも考えられるため、いことに関して、事前に説明が 事前にお伝えしていないことなかった。」との苦情をいただ を説明したうえで、今後は更新いた。

時の流れや手続き等について、詳細を説明することをお伝えしご理解いただいた。

●塩屋さくら苑ショートステイ年月

45

申出者
ご利用者

内容

結果

ご利用者の座り込み事故が発 事業所では、事故発生時（緊急生した際、事故の様子を写真に 対応が必要な事故を除く）に、撮ったことに対し、「写真を撮 ご本人の同意をいただいたうる前に、まずは助けるものでは えで、事故の事実を写真に残しないか。」との苦情をいただい ていたが、その説明や同意をいた。

ただいていない状況で写真を撮ってしまったことを謝罪し、再発防止を徹底することをお約束した。

48

ケアマネジャー

「担当のご利用者が「７月に利 ７月８日～１０日まで利用さ用した時にとても部屋の温度 れており、７月９日１５時頃、が高く、クーラーが効いていな ご本人からの訴えによりクーかった。職員も誰も助けてくれ ラーの故障に気づき、居室を移なかった。」と言われています 動していただいたが、何時の時が、事実でしょうか。」との苦情 点で故障していたのか不明でをいただいた。

あったため、あらためて当時の対応と報告できていなかったことを謝罪した。今後は、訪室の際に室内の環境を細かく観察し、異常があれば早期に気づき対応させていただくことをお約束した。

4

8

同ユニットのご 「同ユニットのご利用者から、 当日の夜勤者からの聞き取り利用者

昨日の夜、ナースコールを何度 により、「体調不良で対応でき押しても誰も来てくれなかっ ず、何度か携帯している端末でたと聞いたけど、本当なん」と コールを切るだけの対応をしの相談が寄せられた。

た。」との事実が確認できたた
め、当該ご利用者及びご家族、担当ケアマネジャーに謝罪し、不適切ケアに関する報告を神戸市に行った。
その後、神戸市より介護保険サービス事業運営に係る改善措置について通知があり、指摘項目に対し改善を実施し、介護保険サービス事業運営に係る改善について報告書を提出した。
4

9

ご家族

「イクセロンパッチが２枚（２ 確認を徹底できていなかった日分）貼られた状態で帰ってき ことについて謝罪し、再発防止
たが、適切な管理をしてもらえ について、「貼る」「剥がす」のているのか。」との苦情をいた チェック表を作成し記録に残
だいた

すこと、退所前のトイレ誘導時に最終確認を行うことをお約束した。

●塩屋さくら苑デイサービスセンター
年月

48

申出者
匿名希望

内容

結果

「送迎車両とすれ違ったが、こ 当日の全運転手に確認するも、っちが直進でそっちが左折で、 該当する職員を特定できなか思いっきり右に膨らんでから った。しかし、地域には道幅の曲がろうとするから、衝突しそ 狭い道路が多いため、あらためうになった。危ないからちゃん て速度の出しすぎや対向車線と指導・教育してもらいたい。」 へのはみだし等、迷惑行為がなとの苦情をいただいた。

いように、全運転手に対し指導した。

49

匿名希望

「横断歩道を渡ろうとしたら、 該当車両の運転手に確認した送迎車両が突っ込んできて、も ところ、「歩行者を確認したたう少しでひかれるところだっ め、横断歩道手前で停止した
た。
」との苦情をいただいた。

が、横断歩道までの距離が近過ぎたのか、突っ込んできたように感じられたのかもしれない。」とのことであった。
匿名のため電話口のみの謝罪であったが、当該運転者だけでなく、全運転手に対し、あらためて安全運転を指導した。

411

地域住民の方「送迎車両がマンション敷地 該当車両の運転手に確認した内に停車しており、通行できな ところ、「歩行不安定な方を介かった。移動してほしいと依頼 助して部屋までお送りした後、したところ、送迎車両の運転手 クラクションを数回鳴らされ、に「バックして」と言われたが、 移動しようと協力（バック）を慣れていない場所でバックで 依頼したが、移動していただけきずにいると、「免許もっとん なかったため、カッとなり「免か」と怒られた。運転手にどん 許もっとんか」と発言してしまな教育をしているのですか。」 った。
」とのことであった。との苦情をいただいた。

当該運転手には、他の車の通行の支障にならない場所への駐車を徹底することと、言葉遣いに注意するよう厳重に指導し、その旨を地域住民の方にお伝えした。

●塩屋あんしんすこやかセンター
年月

49

申出者
ご家族内容

結果

「担当ケアマネジャーに連絡 折り返しの電話をしていなかしたが、休み等で不在のため、 ったことを管理者から謝罪し後日、連絡すると言っておきな た後、引き継いで担当できる居がら折り返しの連絡がない。も 宅介護支援事業所が見つかっう相談しにくい関係になって たため、引き継ぎの手続きを迅いるため、ケアマネジャーを変 速に行うことをお約束した。
更してほしい」という苦情をいただいた。