提言
公務職場におけるカスハラの特徴と対応策

カスハラだと判断される場面と組織に望まれる備え・対応の基本求」などの回答がそれに次いでいます。の拘束」「行政手続き等への不当な要り大変危険です。

問題として一人に任せてしまうことは、しよう」などといって、個人の業務の的に生じる代 表 的な弊 害は、以下のカスハラが生じることによって具体当事者に大きな負担を課すことにな

公務員に対する
カスハラの特徴

私企業においては、「顧客を選ぶ」ません。また、相 手 方 が 住 民であるは相手とする住民を選ぶことができもちろんのこと、外部からのハラスメハラなどの内 部 的 なハラスメントは働く人にとっては、パワハラやセクとおりです。

近時、私企業・公共団体を問わず、 に関する実態調査」では、令和２年度以上、「契約を解除」することなどにントにおいても内 部 的なものと同 様ことでカスハラを未 然にある程 度はの調査で、パワーハラスメント（以下よって関係を切ったりすることもできに精神的に疲弊させられるものです。

弁護士／千葉商科大学大学院 客員准教授 加藤 美香保

顧客や住民、取引先等の外部からの「パワハラ」という）やセクシュアルません。

（１）モチベーションの低下

ハラスメント（本稿ではこれらを総ハラスメント（以下「セクハラ」とい防 げる場合もあり得ますが、公務員称して「カスタマーハラスメント」
公務職場においても、住民等からカは、「過去３年に顧客等からの著しいるアンケートを行っています。そこでという）が社会問題となっています。 う）に加えて、初めてカスハラに関すいる人もいます。

い」という歪んだ権利者意識を持って払っているのだから 何 を 言ってもいさらに、住 民 等の中には「 税 金をある意味当然のことと言えます。

対するモチベーションが低下するのは、したがって、カスハラによって仕事にスタマーハランスメントを受ける職

迷 惑 行 為 を一度 以 上経 験した」と回

これにより、本 来 取り 組まなけれ員の割合が増えてきました。

ハラの特徴であり、私企業とは異なっこれらの点が、公務員の場合のカスてくることがあります。

ばならない業務にも大きな支障が出
ラを経 験した」と回 答した労 働 者の（２）メンタルヘルスの問題

ただ、民間企業と公共団体とでは、 答した労働者が ％を超え、「セクハ相手方との関係性が大きく異なりまた対応を考える必要がある点です。

その対策には職場が一丸となって取りざまな大きな弊害が生じることから、カスハラが発生すると、職場にさまじやすいことの認識は、現在は多くのが生じるとメンタルヘルスの問題が生も起こり得ます。パワハラやセクハラルヘルス（心の健康）が害されること

合には、その精神的疲労から、メンタ職場にハラスメントが存 在する場割合を上回っています。
ま た 昨 年 は 、日 本 国 家 公 務 員 労す。本稿では、カスタマーハラスメ
ントの現状や、公務員の特殊性を踏まえた備え、カスハラか否かの判断、 働 組 合 連合 会が行ったアンケートに３％に上るとのアンケート結 果が発受けた経 験のある国家 公務員が ・対応の基本などについて解説します。 より、住 民 等から悪 質 なカスハラをカスタマーハラスメントの現状組まなくてはいけません。

スハラ」という）の社会問題化を受けどで経験したカスハラの内容は「侮蔑同アンケートによると、窓口対応なが担当している仕事ではないから、面上手だから、任せてしまおう」「自分「あの職員は厄介な相手の対応がとは、働く人の長期病休にもつながるメンタルヘルスの問題が発生するこ表されたことが報道されました。て、各種アンケート等の実施による調や大 声で威圧するなど乱暴な言 動」

倒なことには巻き込まれないように職場で浸透していますが、このような査も進んできています。たとえば、厚が最多であり、「窓口や電話で長時間危険性はカスハラでも同様です。

生労働省による「職場のハラスメント

カスタマーハラスメント（以下「カ60

カスハラによる弊害1510

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

Special Issue

大きな負担を発生させることになりろんのこと、同じ職場で働く職員にも生に多大な悪影響が生じるのはもちことがあり、その人や家族の生活・人落ち着いて対応することで、相手の覚は大きな安心感につながりますし、 一人ひとりのスキルをアップしていチームとして対応しているという感するのは単独だとしても、背後では実際に窓口や電話口で相手と対応くことも、とっさの場合に大変役に定期的に研修する機会を職場で設け、カスハラに関する対応等について（４）対応ルールの教育・研修ます。

立ちます。

なお、ハラスメントについては当不合理な要求をとっさにのんでしまうという危険性を低減することがで（３）
働く人が辞めてしまう
カスハラへの対応は、上記のように要求についても「ハラスメント」「ク然毅 然とした対 応が必要ですが、一また、クレームやハラスメント問題レーマー」として誤った取り 扱いをきます。の受け皿となるような相談先がある行わないようにする注意も必要です。

モチベーションを下げ、精神的疲労をことも、組織全体の安心感につながる

したがって、どのような要求や言方で、知 識がないばかりに、正当なることは、よりいっそう働く人の安心

うえ、対 応の誤りを防 ぐことができ（３）相談体制の整備感を高めます。

増大させるものですので、大切な人材が職場を辞めてしまうということにもなりかねません。

カスハラに対する備え相談先では、カスハラの対応に関すしっかり理解をしておくことが必要いう点について、働く人それぞれが動で あ れ ばカスハラになるのかときな原因は、「いつになったら」、ある情報・知識を普段から集め、実際にです。

ます。

組織は、カスハラを含む、いかなるるいは「どうしたら」「この問 題が収事案が発生した際に有益な対応方法

カスハラに対応する人の不安の大ハラスメントも許さず、ハラスメントまるのか 」という ゴールが 見 えない（１）
基本方針や基本姿勢を明確化

に対して毅 然とした態度で臨むことなどをアドバイスできるようなスキル）に記 載するようなことにあります。

）〜（を基本方針や基本姿勢として明確化を身に付けておくことが望ましいと言えます。

外部弁護士などと連携を取り、必次の（カスハラと判断する場面と具体的な対応特殊性（相手方を選べない、相手方と殊に、先に述べたような公務 員のまた、基本方針や基本姿勢が周知の関係が切りづらい）からすれば、こする必要があります。
徹底されることにより、働く人それぞ要件が満たされる場合には、カスハラ
したがって、カスハラが発生した際要に応じて相談できるような体制を応えたりする必要はないのだというに、よるべき「手順」があらかじめ決の不安は私企業の労働者よりも大きことを理解でき、適切な行 動や判 断まっていることに加えて、「チーム」れが、カスハラの相手方に対して、必の指針とすることができることにつなとして複 数 人で対 応をしていくことと考えてよいでしょう。

がります。

が組織として決まっていれば、対応す整えておくことも有用です。

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いと言えるかもしれません。

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要以上に相手に譲 歩したり、要 求に（２）
具体的対応方法・手順を策定る職員のストレスは大きく軽 減することになります。

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実 際にカスハラが発 生した場 合の具体的対応方法や手順が定まっていProfile

かとう・みかほ早稲田大学商学部卒業。
2004年弁護士登録。現在、
浅田・加藤法律事務所（東京都港区）パートナー弁護士。弁護士として、数多くの交渉・クレーム対応を行ってきた豊富な経験を基に、具体的なクレーム解決策を伝授。また、事業承継や職場のセクハラ、パワハラ、いじめ問題にも取り組んでいる。
クレームの発生予防、発生時の対応などをテーマとするクレーム対応セミナーの講師も務める。

◦組織に何らの落ち度が認められない（１）
要求の内容が妥当性を欠く③威圧的な言動してください。などをメモなどの記録に残すようにの対応に移ってください。などと退去するよう明確に告げ、⑤いのであればお引き取りください」

あることは、対応する人に大きな安察や警備などを呼ぶ」という手段がなることは稀かもしれませんが、「警のに責め立てる、要求をする心を与えることになります。

性 的 な 言 動 は 、業 務 や サ ー ビ ス⑥性的な言動⑤不退去

退去を促したにもかかわらず退去しない場合には、不退去罪という犯とまったく関係のないものですので、でもやまない場 合には、「 冷 静におなどと声かけをしてください。それい」ということを明 確に告 げ、その必要ですので、「お引き取りくださそのためには退 去 を 促 すことがないようにし、「 担 当 者 を替 える」ては、職 員が一人で対 応 することのこのようなことを行う住民等に対し罪が成立し得ます。

話しできないようであれば、本日は告げた時間を記録しておきます。庁「窓口や庁舎内で直接話をするとき「 冷 静にお 話 しになってく ださい」

こ れ ら の 行 為 が あった 際 に は 、たたく・椅子を蹴る

例大声で怒鳴る・机やカウンターを◦ 要 求の内 容が、組 織が本 来 行 う 業
務やサービスとは関係ない◦組 織に反 社 会 的な行 為や倫 理に反する行為を求める

以下の例は、たとえ要 求の内 容 自お引き取りください」と明確に退去

舎は公的に開かれている場所でもあには開かれた場 所で対 応する」「複許されることがあってはなりません。

体は正当性が否定されるものでなくすべき旨を告 げてください。それでることから、退 去については念のた（２）
手段・態様がとも、その手段・態様が社会通念上不も退 去しない場 合には、⑤の「不退め 複 数 回 告 げ るこ と を お 勧

社会通念上不相当である相当であることから、ハラスメントに去」の場合の対応に移ります。

めします。

該当すると考えられます。

なお、相手が大声を上げたり、脅そ れでも 居 座 り 、迷 惑 行①暴行・傷害を加える

迫まがいのことを言ったりしても、為 を 続 け る よ う な 場 合 には 、

例 殴る・蹴 る・胸 ぐらをつかむ・体けっして挑発に乗らないことも必要

言葉を使わないようにしてください。 「 お 引 き 取 り い た だ く よ う

を押す・腕を強くつかむ

お 願 いい た し ま し た が 、お警 察に連 絡 をしてく ださい。

為ですので、速やかに警察を呼ぶな相手が録音している場合もあり、逆聞 きい た だ け ない よ う で すです。大声で怒鳴り返したり乱暴などの厳しい対応をすべきです。に「公務員から恫喝された」などとので 、警 察 を 呼 ば せてい た

暴行や傷害は犯罪ともなり得る行②脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言

いう揚げ足取りをされる可能性すらる 場 合 も あ り ま す 。た だし、

例「 ぶっ殺 す ぞ 」「 税 金 泥 棒 」な ど

土 下 座 の 強 要 も 、強 要 罪 と い う

相 手 から 身 体 的 な 攻 撃 を 受だ き ま す 」と 事 前 に 告 げるては、脅 迫罪、名 誉 棄 損罪、侮 辱罪犯罪にあたり得る行為です。たとえ、ける 可 能 性 が ある 場 合 な どあります。などの犯罪となり 得ますので、けっ組織の側に非がある場合でも、働くは す ぐ に 警 察 に 連 絡 を しての発言してひるむことなく、場 面に応じて人が土下座をする必要はありません。

く だ さい 。実 際 に は 、警 察

ことで 、相 手 が 自 ら 退 去 す

警察や警備員を呼ぶなどしてくださ

しつこく強 要された際には、先のに 連 絡 を するよう な 事 態に④土下座の要求い。また速やかに、発 言のあった時場合と同様に「冷静にお話しできな

これらの行為も態様・程度によっ

間や場所、言動の具体的内容、状況12

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数人で対応する」などの手段を取っ

点はあるか

ここまで準備をしておけば、そうが、予防できればそれに越したこと組織の側にミスがあるような場合す。今は、隠れて録音や録画などをて対応ができるようになると思いま状態が発生するきっかけとなるのは、

験上、いわゆる「クレーム」のような私のこれまでの弁護士としての経はありません。にも、まずはしっかりと事実を把握されることも多いので、そのような相手方が「ないがしろにされている」でない場合と比べてだいぶ落ち着いすることが最 優 先ですので、ミスを可能性も念頭に置いて、落ち着いて「話を聴いてもらっていない」などとなどを確認します。

した職員をこの段階でけっして責め対応することが必要です。てください。てはいけません。責められるのを恐組織的対策の基本

ハラ スメン ト の 相 手 方 の 窓 口 とれるあまり、事 実を話さなくなって警察や外部弁護士との連携決める（１）
対応する担当者（複数人）をなったり、電話応対の担当をするのしまうからです。との関 係が「 切りにくい」という 特には、民間の企業と異なり、相手 方先に述べたように、公務員の場合心がけたり、言葉遣いや身だしなみけていることが伝わるような対応を窓口などでは、相手の話に耳を傾買わないように普段から気をつけるなど、思わぬところで相手の反感をしたがって、暴力などの犯罪行為殊性があります。

思われます。

感じる瞬間であることも多いようには一人でも、対 応 策を考えたりする（３）全体の対応策の◦相手の要求・不満を分析し、組 織具体的方針を決めるのは複数人で行うこととし、担当者を決めます。
（２）
事実の確認をするの側に法的責任があるか、組織側が対応すべき点はどのような点か、カスハラが発 生したときには、まずは事実確認をしっかり行うことがことも大切です。

各人が窓口対応の際に気をつけてが行われた際には警察に連絡する、クレーム的な要求に対しては外部弁いることや、有用な受け答えの方法、具体的な方法は何か◦相手方の要求で対応できない点

護士に依頼して交渉の窓口を代わる必要ですので、◦相手の具体的な要求や不満は何か◦対 応できない理由や、相 手への伝など、外部機関を受け皿にする準備などの工夫点を組織内で互いに情報納得を得られやすい言葉の選び方、

また、庁舎内に警備の担当者がいまた、ハラスメント発生前でも、をすることも検討しておくと有用だて対応の準 備をします。「今すぐ回る場 合は、カスハラの対 応について「気をつけるべき相手」だと感じたなどを整理し、時間的余裕がある場え方◦組織のサービスに関連のある要望
か◦組織の側にミスや責められるべき答 しろ」「 説 明 しに自 宅まで来い」

互いに情報共有のうえ定期的に協議ら、対応時の状況についてなるべく共有する機会を設けるとよいでしょなどの理不尽な質問や要求に対して、を行い、緊 急の場 合にもスムーズにメモなどで記録を残すようにすること思われます。

毅 然 と「お 答 えはできません」「 ご連携した対応ができるようにしておとも後に大変役に立つことがありま合にはロールプレイングなども含め要望にはお応えできません」などとくことも必要です。とをお勧めいたします。

メモを、普段から習慣にしておくこす。したがって、業務時のこまめなう。

回答できるようにチームで練習しておくことは非常に有用です。

カスハラは、その対策も大切です

カスハラを
また、どのような状況になったら、生じさせないための工夫
警 備を呼ぶか、警察を呼ぶか、などについても決めておきます。

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