寄稿

クレーム対応のスキルを身につける代表ようにクレームを活用しているでてきます。あなたの組織では、どのとにかくその気持ちを聞くことです。

ものです。このクレームへの対応は、ない、とにかく聞いて欲しいという感情を受け取ることに尽きます。

しょうか。
そして住民や顧客はなぜクレー

つ 目 の ク レ ー ム は、『改 善 策 がたら何も言いません。黙ってその場ても無駄だと100％あきらめてい思表示なのです。もう、どうせ言っ実は、関係を切っていないという意的なクレームで一番多いクレームで策を提示することです。これが一般理解と共感を示すこと、そして対応

ム へ の 対 応 は、 相 手 の 話 を 聞 い て、欲しいクレーム』です。このクレームを伝えてくるのでしょう。それはを去っていきます。ですから伝えてす。

いクレーム〟には、真摯に耳を傾けんだクレームもある。そのような〝良たちの仕事に役立つ情報や意見を含はいくつかに大別され、なかには私「 ク レ ー ム 」 と い っ て も、 そ の 種 類もってしまう。しかし、ひとくちにたりというマイナスのイメージを報源です。本来ならば私たちがお金の声、貴重な情報がつまっている情クエストであるということです。生ニーズを伝えているメッセージ、リす。クレームは住民や顧客の期待やが満たされなかったときに発生しまた 期 待 」 で す。 住 民 や 顧 客 の 期 待

ク レ ー ム と は「 満 た さ れ な か っ

え ま す。 ク レ ー ム の 本 質 は、「 貴 重をつくっていくチャンスであると言り深い信頼関係、パートナーシップ

自治体であれば、その住民の方とよの フ ァ ン に な っ て い く 人 な の で す。

様は、お店であるならば、そのお店一つで、クレームを言ってきたお客となのです。そしてその応対の仕方架け橋をかけてきてくれたというこ類のクレームなのかを聞きわける必

クレームを聞いている段階でどの種よって、対応の仕方が違ってきます。

それぞれのクレームの種類にれについては後で詳しく述べます。

るみで対応することが必要です。こ

対応は、一人では無理です。組織ぐれにあたります。このクレームへの要求や嫌がらせ、暴力行為などがこマ ー に よ る ク レ ー ム 』 で す。 不 当

増田 勝之

くるというのは、少なからず期待がる 必 要 が あ る だ ろ う。 そ の 一 方 で、を払って調査しなければ得られないな 情 報 源 」 で あ る と 同 時 に「 信 頼

クレームとは何か

増田ビジネス・コーチング・オフィス

クレームの種類を見極め必要な時は組織の連携プレーで対応

私 た ち は「 ク レ ー ム 」 と 聞 く と、

つ 目 の ク レ ー ム は、『 ク レ ー

悪質クレーマーのように、時に厳し情報を、相手から提供してくれていある、関係がある、相手から信頼のく毅然とした態度で臨むべきクレー政策へのヒント、思いもつかないよ要があります。

本稿では、クレームの種類の見分うなアイデアがつまっている情報源の架け橋」なのです。

け方、それぞれの特徴と対応策などです。

るのです。サービス向上へのヒント、具体的な方法を挙げながら、どうすクレームを貴重な情報源としてクレーム対応の具体的な方法

意、 積 極 性、 迅 速 な 対 応 で す。 誠

ク レ ー ム 対 応 の 基 本 姿 勢 は、 誠

●クレーム対応の基本姿勢

クレームの種類と特徴
クレームの種類は

つ は『 単 な る 苦 情 』 と い う も の3です。これは言わなければ気が済ま

1

ればクレーム対応に強い職員、強い活用している組織とそうでない組織

つ あ り ま す。

ムがあるのも現実だ。

すぐに面倒くさかったり理不尽だっ2

3

Contribution

特集
組織をつくれるのかを考えていく。とでは、非常に大きな違いが生まれ地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

11

クレーム対応のスキルを身につける
寄稿
特集

則がつあります。

つ目は、エクスキューズ（弁解）をしないことで実に対応しようという姿勢は相手に伝わるものです。決してごまかそうます。

ム発生の状況や事実がよく分からない場合には、全面的に非を認めたと受けとめられないように限定謝罪を使います。相手の立場に立って見れ②謝罪をする
クレームを受けた時点での謝罪ば、何らかの迷惑をかけられているす。話の途中で弁解、言い訳、反論は相手の気持を鎮めるために非常にことには違いありません。そのこととしないことです。また積極的に相重要です。謝罪の仕方は、全面謝罪に対して謝罪をしていくのです。

をすることは、相手の怒りの炎といと限定謝罪があります。クレーム対手の問題を解決していこうとすることです。相手の立場に立って何とか応 に お い て は、「 た い へ ん 申 し 訳 ご

つ 目 は、 相 手 の 立 場 に 立 つ こが重要です。手際よく、スピーディして解決をしようという姿勢や態度ざいませんでした」という全面謝罪ん。そしてクレーム対応には迅速さに対応していくことを心がけましょが相手に伝わります。

けると効果的です。相手の気持ちに最もふさわしい謝罪の言葉を使い分申し訳ございませんでした」

で は な く、「 た い へ ん ご 迷 惑 を お か「お手数をおかけして、つ目は、相手のウォンツ（欲求）申し訳ございませんでした」

焦点を当て共感しながら使いましょ「ご心配をおかけして、けして、申し訳ございませんでした」

申し訳ございませんでした」

を探すことです。クレームの中から「ご意向に添えなくて、2「たいへんご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした」●クレーム対応のステップ※『単なる苦情』の対応は、①、②を行います。

う。（ 図 ）

⑦感謝を伝えるという限定謝罪を使います。クレー

そ し て 限 定 謝 罪 は 状 況 に 応 じ て、う。

う火に油を注ぐことになります。

1とが大切です。逃げ腰ではいけませ3

2
住民が、どうして欲しいのかを探し⑤相手の反論を聴く

一般的なクレーム対応のステッ

23人

プは 図 の通りです。以下に、それ「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

ぞれのステップのポイントを説明します。
①相手の話を聴く
傾 聴 と 共 感 を し ま す。 ク レ ー ム⑥対応策を提示する
4. 対応策の提示

対応は住民（お客様）の話をじっく

PTSD様症状7人

り聴くことから始まります。不満や自身の体調不良
18人
医療機関の紹介希望
4人

怒りなど、自分の言いたいことや感勤務状況による負担④事実を伝える
12人

3. 事実の説明
震災の情 を 表 現 す る こ と に よ り、 住 民 は、
冷 静 に 考 え ら れ る よ う に な り ま す。

また、話をよく聴くことにより、クレームに対する状況判断を的確にすることができるようになります。状況を判断することができたら、自ずと対処法も見えてきます。

（2012.5〜）

職場の人間関係③事実を確認する
その他
18人

2. 事実の確認

勤務状況による負担
12人

震災のPTSD様症状
7人②謝罪をする図3
個別面談での主訴

自身の体調不良18人

医療機関の紹介希望
4人①相手の話を聴く
1. クレーム内容を聴く

1

職場の人間関係
23人

その他
18人

そしてクレームを聴くための原

限定謝罪のバリエーション

図2（2012.5〜）

3
クレーム対応のステップ〜『改善策が欲しいクレーム』への対応 〜
図1

図3
個別面談での主訴

12

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

に話をします。すぐに対応できるクレームは、速やかに対応します。す③事実を確認する
住 民 の 話 か ら、 客 観 性 の あ る 事
レームの解決策とともに今後どのよぐ に 対 応 で き な い ク レ ー ム は、 クうなことがあったのかを聞いていきうに反映させていくのかを話します。

実を引き出します。具体的にどのよま す。 聞 き 方 と し て は、
「恐れ入りますが、いくつか確認させていただ要だと思いますか。折衝の上手な方を築くためにはどちらの方がより重一 般 的 に 知 ら れ て い る の は、 話に共通していることは、相手の話をきいと思いますか。
％、 話 し 方・ 言 い 方（ 声よく聞くということです。聞く技術の内容の 調 子、 高 低、 大 小、 速 さ、 抑 揚 ）に長けています。相手の話をよく聞き、相手の情報や気持ちを引き出し％、ボディランゲージ（態度、姿勢、 身 振 り、 手 振 り、 表 情、 外 見、の 気 持 ち を 伝 え ま す。 例 え ば、「 貴思ってもらえるように、住民に感謝クレームを言ってよかったとジと言います。住民（お客様）が職の で す。 こ れ を 非 言 語 的 メ ッ セ ーやボディランゲージの影響が大きいになっていない分野、つまり話し方たり、聞き流すのではなく、相手の聞 く と い う の は、 た だ 音 を 聞 いするのではないでしょうか。

理解してくれる人に心を開き、信頼ば、自分の話をよく聞いてくれる人、ています。相手の立場に立って見れ効果的です。その客観的な事実から重なご意見をありがとうございまし

員 の 応 対 に 対 し て、「 な ん だ、 そ の話に共感しながら積極的に耳を傾け％です。思った以上に言葉相手がなぜ怒っているのか、クレーた」「このようなご指摘をいただき言 い 方 は 」 と か、「 な ん だ、 そ の 態る（聴く）ことです。このような聴視線）ムの原因を把握します。

まして、今日はたいへん勉強になり度は」と怒っているのを聞いたりし住民の誤解や思い込みなどは、こ④事実を伝えるました」と伝えます。

こで訂正をします。言い訳にならな極的傾聴法のエッセンスは 図 の通コミュニケーションの秘訣は、このみましょう。

りです。意識して繰り返し練習してクレーム対応における効果的な非言語的メッセージを意識してコ

クレーム対応におけるコミュニつくり効果的な折衝をしていくため

私たちが相手とより良い人間関係をの効果的な話法としてPREP話法

自分の主張を相手に伝えるためミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を す る こ と で す。
つの要素がには、言い方や表情、態度等の非言があります。わかりやすく、説得力
つ の 要 素 で、な話法です。

●説得のスキルあります。話の内容、話し方、ボディ語的なコミュニケーションに配慮し、ケーションには以下の

ラ ン ゲ ー ジ で す。 私 た ち の コ ミ ュのある会話をするためにとても便利

ニケーションはこの意識的または無意識的に行われていコミュニケーションを表面的に体例を挙げて説明します。最後にもの理由を述べます。そして事例や具ま ず、 結 論 を 述 べ ま す。 次 に そ

見 る と、 話 す こ と と 聞 く こ と で す。

ます。そしてそのことによって相手り、怒ったり、傷ついたりしている

う一度、結論を述べて締めくくりまが心を開いたり、閉じたり、喜んだ

クレームに対する具体的な解決

相手とより良い人間関係、信頼関係●傾聴のスキル

有効に伝えていくことが重要です。

●基礎
 となる
コミュニケーションスキル

3

いように事実について謙虚に説明します。ここではなるべく専門用語や行政用語を使わないようにしましょう。相手の立場に立って、分かりやすい言葉で説明をすることを心がけます。
⑤相手の反論を聴く
住民の考えを聴き、さらに詳しい説明をします。相手の反論から、クレーム対応の落とし所を予測します。

クレーム対応スキルを身につけるき方を積極的傾聴法と言います。積

⑦感謝を伝える755

たことはないでしょうか。

いてよろしいでしょうか」と聞くと38のです。どの要素の影響度がより大⑥対応策を提示する

3

3策を提示して、納得してもらうよう地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

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クレーム対応のスキルを身につける
寄稿
特集

いたいのかわかりません。そして理す。結論が明確でなければ、何が言うか。

怒りが断ち切れるのではないでしょ

ルダウンして対応していきます。

怒りを断ち切り、相手の怒りをクーが通じないということです。とにかす。
（図 ）に事例や具体例が説得力を担保しま由がなければ人は動きません。さら時 間 を つ く る こ と で す。 電 話 の ク『 時 を 変 え る 』 と は、 改 め て 話 す

継続性を断ち切ることです。

ます」等、人を変えることで怒りのい 者 に 代 わ り ま す 」「 上 司 と 代 わ りる 』 と は、 例 え ば、「 そ の 件 に 詳 し場 所 を 変 え る こ と で す。『 人 を 変 え

具体的な方法としては、人・時・話をしていくと怒りが鎮まってきまれたのですか？」等、話題を変えてる途中で「どちらからお越しになら動かすことです。また、移動していお話をお伺いします」等、とにかくちらのカウンターへどうぞ。詳しく

ン タ ー を 移 動 さ せ る こ と で す。「 こ窓口から応接室へ通すことや、カウていくことが大切です。

組織として対応する仕組みをつくっで し ょ う か。 連 携 プ レ ー を 強 化 し、見て見ぬふりをしていることはない

ム 対 応 が 個 人 の 孤 独 な 作 業 と な り、をしていくことが重要です。クレークレームには組織ぐるみで対応

クレームに強い組織づくり

く 怒 り を 鎮 め な く て は な り ま せ ん。

レーム対応には、時を変えることはす。

④リピート・相手の使った言葉を繰り返したり、話を「×× ということですね」と要約をしたりします。

※電話でのクレーム対応は、あいづち（声のトーンやタイミング）とリピートが大切です。

（Point） ……… 結論（主張）（Reason） …… 理由（Example）…… 事例（具体例）（Point） ……… 結論①アイコンタクト
その他
・相手の目を見て話を聴きます。
18人
職場の人間関係（2012.5〜）②うなづき
医療機関の・クレーム対応は、普通の会話より、大紹介希望きくうなづくと効果的です。
自身の体調不良4人
23人

特 に、 次 の 仕 組 み づ く り が 必 要と な り ま す。 サ ポ ー ト す る 仕 組 み 、

情 報 を 共 有 す る 仕 組 み、 メ ン タ ル

ケ ア の 仕 組 み で す。 サ ポ ー ト す る

仕組みとして、例えば対応する人が段階でサポートに入る人、第困った時に、サインを決めておいて、第3を聴いて承認する）ことが有効です。の後、上司や先輩がフォローする（話クレーム対応をした人には、必ずそて メ ン タ ル ケ ア の 仕 組 み と し て は、見える化をしておくことです。そしメンバーが見ることができるようにた人が、記入して、いつでも職場のム対応シートを作っておき、対応し情報共有の仕組みとしては、クレート 体 制 を 具 体 的 に 決 め て お き ま す。

段階でサポートに入る人等、サポー

2●怒りを鎮めるためのスキル

18人

勤務状況

怒 っ て い る と い う こ と は、 理 屈

図3
個別面談での主訴●組織の連携プレーと仕組みづくり

そのための方法は、怒りの感情を断非 常 に 有 効 で す。「 詳 し い こ と を お『 場 所 を 変 え る 』 と は、 例 え ば、ち切ること、つまり相手の意識を他調べして、折り返し・積極的傾聴法のポイントは以下の4点です。

分以内にお電に移すことです。例えば、今突然地・積極的傾聴法とは、相手に聴いていることを伝える技術です。相手が聴いてくれていると感じなければ、傾聴にはなりません。

5

話をさせていただきます」等、一度③あいづちによる負担
震災の12人・「そうですか」「大変でしたね」等、あPTSD様症状
7人
いづちを上手に入れます。

4

震が起きたら、そちらに意識が向き、P
R
E
P

PREP話法図4

積極的傾聴法のエッセンス
図3

14

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

ブラックリストに載せ、すべての部

プ が 認 定 し た ら ク レ ー マ ー と し て、ます。それをトップに上げて、トッたら上司へ報告して、上司が判定しリストをつけ、クレーマーと判定しです。対応した二人でそのチェックレーマーチェックリストを作ること具 体 的 な 取 り 組 み と し て、 ま ず ク

組織ぐるみでのクレーマーへのになるのです。

が、クレーマーを寄せ付けないことるみで連携しているという隙のなさ体感をもって対応している、組織ぐ以上で対応することです。組織で一対応をしてはいけません。必ず二人

ク レ ー マ ー に は、 決 し て 一 人 で徹底的に強化していくことが重要でして、組織ぐるみの隙のない対応をの連携や弁護士等との連携を綿密にその行為を制限すべきです。警察ときであり、場合によっては、権力では、間違っていると指導・叱責すべ

レーマー、つまり間違っている者にすし、職員一人一人に必要です。ク

主張できる強さが組織全体に必要でることは、間違っていると、毅然と正しいことは、正しい。間違ってい

し い、 毅 然 と し た 対 応 も 必 要 で す。とを目的とします。時には非常に厳くないという感情を持ってもらうこは、顧客不満足、つまり二度と来たがありますが、リスクマネジメントて、また来たくなるようにする目的

CSは住民に喜んでもらう対応をしの推進に関する条例）が参考になるのコンプライアンス条例（法令遵守行っています。参考例として、呉市例を作成し、リスクマネジメントをつかの自治体がコンプライアンス条を作成することを提案します。いくめ に も、『 コ ン プ ラ イ ア ン ス 条 例 』

全庁での取り組みを住民に伝えるた必要があります。そのような意味で、順を組織全体・職員全体で共有するだらよいのか等、客観的な指針や手のか、どのような対応の手順を踏ん

レーマーの客観的な認定はどうするの よ う な 方 針 で 対 応 す る の か、 ク

誰でも同じ対応ができるように、どには、職員が若手からベテランまで、そして組織として対応するためしょうか。

言える自信が出てくるのではないでのです。

学びの場であり、成長の機会である

く必要があります。仕事は実践的な間で加速的にスキルアップをしてい人のスキルをモデリングして、短期ていくことです。一人一人が優れたの知識やノウハウを職員間で共有し方は、学習する組織であり、お互いこれから目指すべき組織のあり慧の集積なのです。とはまさしく実践的なノウハウ、智ウを共有していきます。マニュアル

位や課単位で、その考え方やノウハ合ったものに更新していき、組織単ります。マニュアルは適宜、実情にに体が動くように訓練する必要があを切り替えていきます。通常の善意的な通常のクレーム対応とは、対応

ク レ ー マ ー と 認 定 し た ら、 一 般ているという自覚と誇りが大切です。に基づき、真摯で正しい仕事を行っがコンプライアンスを守り、使命感対応ができる背景には、自治体職員的なマニュアルを作成し、クレームが決まったら、それに基づいた実践

1 9 5 9 年 生 ま れ。 法 務 省 退 職 後、人材育成コンサルタント会社で組織活性化、人財育成、コミュニケーショ
ン能力向上に関するセミナーの指導
お よ び 管 理 運 営 に 携 わ る。 そ の 後、活動の領域を広げ、人財開発・経営コンサルタントとして独立。企業や国、自治体等のマネジメント、クレーム対応、問題解決、コーチングなどに関する研修やセミナーを指導して代表 増田 勝之（ますだ かつゆき）

な る 住 民 に 対 す る ク レ ー ム 対 応 は、

「行政は地域最大のサービス産業で対応の研修、勉強会を行うことです。

いる。一般社団法人日本経営協会講●クレーマーへの対応法

署で情報を共有します。ブラックリす。

増田ビジネス・コーチング・オフィス

ストに載ったクレーマーには組織とCS（顧客満足）が目的で、誠実にある」と言われますが、模範となる

全 庁 で 行 う も の と、 課 単 位 で 行 う

全庁での取り組みの方針や方法●学習する組織を目指そうと思います。

対応する必要がありますが、クレー質の高いサービスを提供し、モデルロールプレイングを主体とした勉強

そ し て、 そ の よ う な 毅 然 と し た

マ ー と 認 定 し た ら、 C S で は な く、と な る 取 り 組 み を し て い れ ば こ そ、会を定期的に行って、いざという時して一貫した対応を行います。

リ ス ク マ ネ ジ メ ン トに切り替える

言うべき時に、言うべき事を毅然と財団認定コーチ。

師。中小企業診断士。生涯学習開発

必 要 が あ り ま す。 簡 単 に 言 え ば、

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

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クレーム対応のスキルを身につける寄稿特集