クレジット事業者における新型コロナウイルス感染症感染拡大予防ガイドライン

2020 年 5 月 25 日策定
2020 年 9 月 8 日改定
一般社団法人日本クレジット協会

１．はじめに
令和２年４月７日に、新型インフルエンザ等対策特別措置法第３２条第１項に基づく緊急事態宣言が発出され、同日公表された「新型コロナウイルス感染症対策の基本的対処方針」において、クレジットカードその他決済サービスは、社会の安定の維持の観点から、緊急事態措置の期間中にも、企業の活動を維持するために不可欠なサービスを提供する事業として、関係事業者による最低限の事業継続が要請されたところです。
このような状況において、各クレジット事業者においては、「三つの密」を避けるための取組など感染防止対策の取組を進めながら事業を実施いただいております。
令和２年５月４日の新型コロナウイルス感染症対策専門家会議「新型コロナウイルス感染症対策の状況分析・提言」（以下「専門家会議提言」という。）においては、「業界団体等が主体となり、また、同業種だけでなく他業種の好事例等の共有なども含め、業種ごとに感染拡大を予防するガイドライン等を作成し、業界をあげてこれを普及し、現場において、試行錯誤をしながら、また創意工夫をしながら実践していただくことを強く求めた
い」とされたところです。
さらに、令和２年５月４日に変更された新型コロナウイルス感染症対策
本部「新型コロナウイルス感染症対策の基本的対処方針」においては、５月４日専門家会議の提言を参考に、業種や施設の種別ごとにガイドラインを作成するなど、自主的な感染防止のための取組を進めること」とされました。
このため、政府の基本的対処方針を踏まえ、当協会としては、専門家会
議提言において示された感染拡大を予防する「新しい生活様式」の実践例も踏まえつつ、クレジット事業者における基本的考え方と具体的取組に関し、本ガイドラインを定めることといたしました。
クレジット事業者におかれましては、本ガイドラインを活用することにより、新型コロナウイルス感染症の感染拡大予防に向けた取組を推進していただきますようお願いいたします。
1２．基本的考え方
クレジット事業者は、国民生活・国民経済の安定確保に不可欠なサービスを提供する事業者であり、「三つの密」を避けるための取組等を実施しつつ、業務を継続することが求められています。
クレジット事業者の業務には、顧客の信用情報等要保護性の高い個人情報の取り扱いや顧客からの支払いに関する問い合わせ、相談の対応等、職場での遂行が必須となるものがあり、一定程度の従業員が職場で業務を行うこととなるため、十分な感染防止策を講じることが極めて重要となります。
また、新型コロナウイルス感染症対策専門会議が発表している「人との接触を８割減らす１０のポイント」や「『新しい生活様式』の実践例」でも通信販売の利用が掲げられ、小売店等においても、接触感染防止の観点からキャッシュレス決済が推奨されるなど、クレジット事業者が提供する決済サービスはこれまで以上に日常生活での取引に利用され、それに伴い顧客からの問い合わせや新たな契約の申込みなど顧客との接点が増加することが想定されます。
このような状況を踏まえ、本ガイドラインではクレジット事業者における従業員の健康及び安全の確保、顧客への感染予防を実施する上で、参考とすべき取組を示します。
クレジット事業者におかれましては、本ガイドラインに示された取組を踏まえ、自社の業態、サービス、顧客窓口の設置状況等を考慮した実効性ある感染予防対策の実施をお願いします。

３．具体的な取組（１） 顧客対応における感染予防対策
クレジット事業者は、契約の申し込み、利用状況の問い合わせ、支払いに関する相談等、顧客と接点を有する業務がありますが、「三つの密」を避け、顧客及び従業員への感染拡大のリスクを下げるために、顧客対応に当たっては以下のような取組を行う必要があります。
① 接触感染・飛沫感染の防止
・ 顧客からの契約やサービス変更の申込み等は、インターネット、電話等の非対面の方法の活用を推進する。また、顧客に対して非対面による方法を推奨する旨の周知を実施する。
・従業員が対面による顧客対応を行う場合には、感染予防の観点からマスク等を着用し、できるだけ２メートルを目安に（最低１メートル）距離を確保し、真正面の位置を避け、極力接客時間を短くする。
・従業員が対面による顧客対応を行う場所に、透明間仕切り等の設置などによる飛沫感染防止の取組を行う。
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※経済産業省商取引監督課発出「新型コロナウイルス感染症の感染防止対策の留意点について(事務連絡)」(令和 2 年 7 月 22 日)において、飛沫感染防止のために透明間仕切り等を設置する場合は、火災予防上の観点から火気使用設備・器具、白熱電球等の熱源となるものの近くには原則設置しないようにすること、ただしこれらの近くに設置することが感染予防対策上必要な場合にあっては、燃えにくい素材（ (公財)日本防炎協会が定める防炎性能基準に適合するものとして防炎製品として認定されている難燃性、不燃性、防炎製品など）を使用すること、同じ素材であれば薄いフィルム状のものに比べて板状のものの方が防火上望ましいとされている。

② 換気の徹底・営業所等が換気の悪い密閉空間となることを避けるため、換気設備の適切な運転・管理、窓やドアの定期的な開放等により、室内の換気に努める。
③ 社会的距離の確保
・顧客窓口がある営業所等での滞在に際し、顧客に対し掲示・アナウンスの実施などにより対人距離（できるだけ２メートルを目安に（最低１メートル））の確保を促す。
・対面で顧客の対応を行う場所については、テーブル等の配置や間隔の確保に留意する。
※国立感染症研究所「新型コロナウイルス感染症患者に対する積極的疫学調査実施要領（令和２年４月２０日版）」において、「濃厚接触者」は「手で触れることの出来る距離（目安として 1 メートル）で、必要な感染予防策なしで、「患者（確定例）」と 15 分以上の接触があった者（周辺の環境や接触の状況等個々の状況から患者の感染性を総合的に判断する）」とされたこと、専門家会議提言の「新しい生活様式」において、対人距離の確保については「できるだけ２ｍ（最低１ｍ）空ける」とされている。

④ 清掃・消毒・従業員及び顧客のための手指の消毒設備を入口及び施設内に必要に応じ設置する。
・タブレット端末、筆記用具、カウンター、扉の取っ手等、不特定多数の顧客や従業員が接触することが多い、機器・箇所等は定期的に消毒を実施する。

（２） 従業員の感染予防・健康管理
感染予防を行いつつ、事業継続を実現するためには、従業員の感染予防と健康管理の実施がそのための基礎となります。
従業員に対し、新型コロナウイルス感染症予防に関する基本的知識等の周知徹底を図ること、飛沫感染と接触感染の防止策を講じること、対人距離（できるだけ２メートルを目安に（最低１メートル））を確保すること、感染予防・健康管理のための指導を行うこと等が必要となります。
このため、クレジット事業者には、一般社団法人日本経済団体連合会が策定した「オフィスにおける新型コロナウイルス感染予防対策ガイドライン」
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に示された取組に加え、別添の「「新しい生活様式」の実践例」等を参考として対策を講じることにより、従業員の健康と安全・安心の確保に努めることが求められます。
また、就労に対する不安や様々な事情（妊娠、高齢者介護等）を抱える従業員に対する配慮も必要となります。
（３）コールセンターにおける対応等
クレジット事業者においては、各種の顧客サービスのため、コールセンターを有している事業者も多いが、コールセンターは極めて「三つの密」が発生しやすい職場環境であるため、以下のような取組を行う必要があります。
・従業員が可能な限り２メートルを目安に（最低１メートル）距離を確保できるよう人員配置の見直しを行う。
・従業員の座席は、仕切りのない対面の座席配置は避け、可能な限り対角、横並びにするなど配置を工夫する（その場合でも可能な限り２メートルを目安に（最低１メートル）距離を空けるなどの対策を検討する）。
・従業員に対して、業務実施中のマスクの着用を徹底する。
・他人と共用する物品や手が頻回に触れる箇所を工夫して最低限とする。業務上利用する機器、物品等は、担当者の交代時など定期的な消毒等を行う。
・風通しの悪い空間をなるべく作らないために換気設備の常時運転、こまめな換気（可能であれば２方向の窓を同時に開ける）を行う。
（４）その他
従業員の講習会や外部研修会など社内外の大規模イベントへの参加の際には、イベント主催者の実施する基本的な感染防止策の遵守を含め「新しい生活様式」に基づいた行動をとるよう徹底することが肝要です。
また、「新型コロナウイルス接触確認アプリ（ＣＯＣＯＡ）」のダウンロードや、感染者が発生した店舗を利用者に通知するためのシステ
ムを地方自治体独自に導入している場合には当該システムを利用することが推奨されます。

（注）下線部分は 2020 年 9 月 8 日に改定した個所を示す。

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別 添

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