第2回サービスエクセレンスに基づく人的資本研究会
2024年4月25日

人的資本経営を支える
サービス工学の視点竹中毅

人的資本や健康資本に対する様々な学術的アプローチ
各領域の視点の違い：マクロ（国家）とミクロ（企業や個人）の視点
企業の責任か個人の問題か？マイナスを防ぐのか、プラスを伸ばしたいのか？
マクロ、国家的な視点

企業の視点

労働経済学
• 古くは労働価値説• 教育と生産性の関係• 賃金格差の問題
医療経済学• 健康は生産性に直結（アブセンティーズム）• 国家戦略としての公衆衛生
社会学（ブルデューなど）• 社会関係資本、文化的資本としての健康資本
労働法• 労働者の諸権利• 雇用、勤務時間、賃金、保証

科学的管理法（テイラー）• 労働の管理• 労働環境整備• 効率性、生産性の向上

人的資本

ミクロ、個人の視点

人間性心理学• ポジティブ心理学• 自己効力感• ワークエンゲージメント• 心理的資本経営学• 人的資源管理• 人的資本経営（人事戦略）• 将来の成長戦略
産業・組織心理学• 動機付け、衛生要因• リーダーシップ• 労働環境（ホーソン実験）• 人材配置人的資本をどのように高め、企業は成長できるか？
「人的資本」とは：個人が持つ才能、能力、知識、健康といった総合的な生産能力（Becker, 1993)
人的資本理論の前提として、① 人的資本の所有者は従業員個人② 人的資本への投資も従業員が主体的に行うことが前提③ 人的資本投資は未来志向
企業は従業員個人の人的資本を「組織的な人的資本」として活用させてもらい、一緒に成長する。

企業の資本
個人の将来ビジョン
仕事や組織へのエンゲージメント

人的資本の増加

共創所有
従業員

人的資本

職務への活用

人的資本が職務で発揮されるためには？
伝統的なハーズバーグの職務満足の２要因モデル（自己実現型モデル）

モチベーション要因

衛生要因（満たされないと不満足になる）•仕事における達成感•承認、評価•責任（権限委譲）•成長実感
身分、給与、労働安
全、労働条件、上司との人間関係、会社の政策

Herzberg's motivation-hygiene theory (1966)

現在、着目される視点個人の視点• Work Engagement (UWES)• 個人的（心理的）資源（自己効力感、楽観、レジリエンス）• 健康資本• 心理的安全 (Amy Edmondson, 2018)• ライフワークバランス• ライフステージに合わせた多様な働き方
組織的な視点• 人材を含めた成長戦略• ダイバーシティ• 学習する組織（Senge)• 組織のダイナミックケイパビリティ• 新しい雇用形態• 自律分散型組織（DAO、ティール型組織）• 企業の社会的責任• カスタマーハラスメントへの対応

今、なぜ人的資本経営や従業員エンゲージメントが注目されるのか？
１．差し迫った経営課題• 人手不足の深刻化 ＞離職防止• パンデミックによる従業員の不安の増大 ＞個々人のケア• 働き方に対する従業員の意識変化（ライフワークバランスや仕事に求める価値観の変化）＞労働環境
２．積極的な経営戦略• 従業員エンゲージメントを高めることによって顧客満足や生産性を高めたい• 労働市場や資本市場における企業価値の向上• 将来のイノベーションを担う人材の獲得や育成• グローバル化に向けた多様な人材の活用参考：離職率の高い産業
2022年度上半期厚労省調べ
何故、産業として、離職者が多いのか？
•••••
•
•

https://job-worker.com/2022/09/01/13069

給与？
労働環境？
休日の取りやすさ？
身体負荷？
ストレス？
将来への不安？
職業イメージ？

従業員にとっての価値
多様な働き方企業が取り組むべきこと

適切な給与
キャリア形成健康資本

組織へのエン
ゲージメント

実生活の充実（組織への信頼や誇り）

仕事の充実

リーダーシップ
組織風土
顧客満足の実感

従業員
仕事のやりやすさ
身体的、心理的負荷の軽減

人間拡張技術やサービス工学
技術を活用できないか？

スキル向上の実感
生産性向上の実感
業務支援、経営支援

ワークエンゲージメント（仕事のやりがい）

個々人の多様な価値感を理解することが重要。ライフ
ステージで求めるものも変化する人的資本経営の具体的なアクション
社会へのメッセージ

ISO30414（人的資本に関する情報開示のガイドライン）やこれまでの研究を参考に作成

パーパス
成長できる環境

一人ひとりを大切にする教育ガバナン

キャリアス

ダイバー

やりがい
顧客満足の実感シティ

社会からの信頼

人的資

リーダー

本経営

シップ

エンゲー

倫理ジメント

組織風土

健康や多リーダーへの信頼

仲間への思いやり様な働き方

働きやすい制度、健康管理
ライフワークバランス

従業員エンゲージメントとは何か？
• 従業員満足に関する研究は1930年代にまで遡れる• Job satisfaction, employee satisfaction, employeeengagement など、様々な用語が使われてきた• 近年ではWork engagementやEmployee engagement が注目される• 一方、企業の他者への推奨意向（eNPS)なども話題• しかし、従業員満足の構成要素には、リーダーシップや組織風土、給与や働き方への満足なども含まれる
従業員満足をいくつかの要因に分解し、それを計測する方法を標準化する必要があるのではないか？
それによって、同業他社との比較や異業種間での比較が可能になる。
9

従業員満足に関する研究の歴史• 職務満足（Job satisfaction）に関する研究は古く、主に自己の職務に関する様々な要因（職務内容に加え、給与、同僚、リーダー等）に対する満足の構造に着目（Dunhum, Smith, Blackburn, 1977）• その後、産業組織心理学やマーケティング分野において、Job satisfactionが様々なjob performance（仕事の達成度）に与える影響について多くの研究がなされてきた（Judge, et al. 2001）。
• またjob satisfactionが組織に対するコミットメント(organizational commitment)に与える影響として、退職意向と負の相関があることも示されている(Saks, 2006)。
• Employee loyalty(McCarthy,1997)という用語は、組織に対する愛着や忠誠心を示す用語。LoyalemployeeがLoyal customerを生み出すというLoyalty marketingの視点から、ホスピタリティ産業で注目されてきた。Employee loyaltyの一要素としてSense of belonging（帰属意識）が位置づけられた。しかし、Loyaltyという用語に含まれる忠誠心や自己犠牲のようなイメージが時代にそぐわないことから、近年では、従業員を中心とした表現として従業員エンゲージメントという用語がより好まれるようになってきている。

従業員満足に関する研究の歴史（続き）• 従業員エンゲージメントに関するおそらく最初の定義として、Kahn(1990)は、「従業員が自分の仕事に対して、身体的、認知的、感情的な能力を使って能動的に行動し（Selfemployment）、また、表現すること(Self-expression)」だと定義している。また、その逆であるDisengagementの状態を”Unemployment of the self”と表現している。
• この視点と関連して、DisengagementあるいはUnengaged employeeがもたらす経済的損失が莫大であることが注目される（Gallup, 2017）。
• Work engagementは2000年代に入り、産業保健心理学やポジティブ心理学の流れの中から生まれてきた概念。Schaufeli（2002）はWork engagementを「仕事に関連するポジティブで充実した心理状態であり、活力、熱意、没頭によって特徴づけられる」と定義している。
最も良く活用されている計測手法がUtrecht Work Engagement Scale: UWESである。
• 心理学では、古くから自己効力感(self-efficacy, Bandura, 1977)など、個人の心理的資源に関する研究がなされており、ワークエンゲージメントの重要な要素となっている。これらの研究は個人の幸福やwell beingを高めることを目的とするものであり、組織マネジメントの視点から生まれてきた職務満足や組織に対するコミットメント、帰属意識等とは異なるアプローチから生まれた概念であることがわかる。

サービス業を対象とした従業員エンゲージメント調査の開発

従業員満足度の因子• これまで日本のサービス業で、述べ200万人の従業員エンゲージメント調査を実施• スコアを標準化することで各業種の比較が可能に（ベンチマーキング）• 例えば、コロナ過で社員の従業員エンゲージメントが悪化したことを確認。

業種によるESの高さ・低さの特徴
リーダーシップ0.60

飲食

アパレル

チームの遂行力
コスメ・ビューティー

チームの風土フィットネス

ドラッグストア

スタッフの主体性
スーパー

ホテル

スタッフの満足度
公共交通機関

介護各カテゴリの平均スコア

0.40

0.20

0.00

-0.20

-0.40

-0.60

135これまでの研究成果：従業員エンゲージメントの構造分析例
サービス特有の構造として、「顧客満足の実感」が重要。そこを起点としてワークエンゲー
ジメントと組織へのエンゲージメントの双方が向上する

黒字：リーダーシップ
紫：チーム風土
青：チームの遂行能力
緑：職務満足度
赤：自己主体性

飲食店6万人（317ブランド）の従業員エンゲージメントの因果分析（統計的因果探索：LiNGAM：Linear Non Gaussian Model）

錦織ら（2023）サービス業における従業員エンゲージメントの構造分析、第11回サービス学会国内大会予稿集転載禁止

飲食業における従業員エンゲージメントの構成要素（仮説）
顧客満足の実感
リーダーシップ（上司への満足）
役割分担
責任感
自己決定感

達成感
成長感
働きがい

主体性
チームの組織風土
人間関係

仕事へのエンゲー
ジメント
帰属意識
推奨意向

心身の健康

組織へのエンゲージメント

仕事へのエンゲージメントと組織へのエンゲージメント（業種における課題を見つけられないか？）

要注意

仕事に対するエンゲージメントが高い• 仕事へのEは高いが組織へのEは低い状態のリスクは何か？
• 離職の可能性• 経営方針との乖離が起こる可能性低い• 最も対処が必要。
• 組織としてできることは何か？
• どうしたら個人のモチベーションを高められるか？
• 何が阻害要因か？

• 理想的な状態• 顧客満足や企業収益に繋がっているか？
• 繋がっている場合、何が成功要因なのか知りたい• 仕事は楽しくないが組織へのEは高い状態• 認知的不協和が起こっている可能性。（きっとこの仕事は意味があるはず）• メンタルヘルスの問題が心配

低い

要注意

組織に対するエンゲージメントが高い

業種（ビジネスモデル）によるCXとEXの関係
従業員のエンゲージメント（組織／仕事）が高い→EEがCXに結び付いていないことが課題

顧客CX低い• 企業にとっては理想的な状態

例１）フィットネスクラブ：仕事と組織の双方へのＥが高い？
CXが低いままビジネスが続いている状況
例２）高級ホテル：組織へのEとプロは特殊だが、実際に存在するフェッショナリズムが高い。
例）競合がいない、他に選択肢がない例）顧客がサービス品質に期待していない。 例3）医師・看護師：バーンアウトがリス
ク例）リピート客がいなくても成り立つ
企業は従業員の心身の健康を守る義務がある• 本来、自動化することが望ましい例）チケット販売のような単純作業
例）上手くいって当たり前で、褒められない仕事• CXは高いがEXが低い業種

例１）一部の小売：顧客が商品にのみ魅力を感じるような業態で起きやすそう。また、仕事が顧客接点が薄い単純作業など
例２）感情労働を伴う業種
例３）宅配サービス：利便性は高いが従業員は疲弊→EEの視点からサービスを改善する必要

従業員のエンゲージメント（組織／仕事）が低い

顧客CX高いサービス産業の分類とデジタル化の流れ
リアルでしかできない仕事が多い

デジタル
ハイブリッドバーチャル化
無人化も可能社会サービスの対象範囲

Ｎ医療・福祉組
織Ｑ観光・集客・交流（旅行・映画館・娯楽
スポーツ施設・冠婚葬祭）

個人

Ｍ飲食店・宿泊業

労働集約型

Ｑ環境・メンテナンスサービス（機械等修理業，ビルメンテナンス業）

Ｏ教育・学習支援業（学校教育・学習塾・フィットネス）

Ｊ卸売・小売業

Ｋ金融・保険業（銀行・保険・組合・クレジットカード）

ビジネス支援サービス（Ｈソフトウェア開発・運輸・交通・郵便業
Ｑ広告，Ｑ法律事務）

それぞれの産業で人的資本の定義と成長戦略が必要ではないか？

コンテンツ
サービス
（Ｈ情報・通信，インターネット，出版）

資本集約型

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サービス工学の視点
様々な制約や課題構造を考慮しながら、産業を支えるテクノロジーやサービスモデルを創出したい
社会課題／政策課題（マクロ）
人口減少・高齢化（市場の縮小）国際産業競争力の強化

サービス工学の視点

企業の課題
人材の獲得、維持
労働生産性の向上

諸外国に比べた労働生産性の低さ

新たなビジネスモデルの創出

感染症や自然災害への対応

ガバナンス向上

経済安全保障、国際的な基準への対応

企業価値の向上

企業の目標

経営意思決
定支援

生産性向上
従業員エンゲージメント向上
人的資源の強化（教育、人材投資）顧客・社会からの信頼

従業員価値の理解
従業員の働き方支援
顧客価値の理解飲食業におけるサービス工学の実践

メニュー分析

顧客・従業員・経営者の3つの視点からより良いサービ
スを考える
顧客

顧客カテゴリ分類

顧客接点支援技術

需要予測技術従業員

企業
時間帯別、顧客の平均待ち時間の推移（待ち時間）

Sec.

380

シフトA

370

シフトB
シフトC

360
350
340
330
320

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

時間帯(h)

従業員観測技術

行動シミュレーション

経営者支援技術20

飲食サービスにおける基本的な経営指標と課題構造
人時売上高

人件費

原価率
×立地条件
仕入・発注

売上

客数

×客層

×設備
×スキル

メニュー設計

出品傾向

労働投入量

（キッチン、フロア）

客単価

調理時間

竹中・幸島・錦織・生田（2022）サービス
品質と生産性の両立を目指した飲食業における経営データ活用の取り組みと新型コロナウ
イルスの影響、日本フードサービス学会年報26号

人時接客数×来店時間の分布
提供時間
顧客の滞在時間経営指標
制御変数
影響を及ぼす要因

直接的影響

間接的影響
複合的な影響図 1 飲食店の一般的な経営指標と課題構造

人時売上高だけに着目するのではなく、人時接客数や料理の提供時間を確認し、サービス品質を管理することを目指している。

飲食業で利用可能なデジタルデータ
店舗

キッチン

フロア
発注

POS

CK,物流
他産業とのエコシステム

生産者

プラットフォーム
（デリバリーなど）（デジタル）メニュー
業務プ
ロセス

勤怠
データ

顧客

口コミ

店舗
管理

人事

生産計画

商品
レシピ

戦略立案

本社

CRM

デジタルデータをどのように統合し、経営支援につなげるか？
• 経営支援につなげるためには、データの活用方法やシステムのアーキテクチャを考える必要がある。
外部組織
企業
Platform

Reservation
SearchHR TechDelivery

CRM
App

店舗

Reputation

POS
ICT

従業員
IoT

Digital menu
Robotics
CameraPayment

顧客サービスシステムの価値と評価指標
経済的価値

売上、利益、株価

機能的価値

生産性、効率性、品質

心理的価値

リーダーシップ、顧客、従業員、関係先との信頼関係

その他

組織能力、組織文化、ガバナンス

企業

＋社会

経済的価値

報酬（給与）

経済的価値

価格

機能的価値

働きやすさ、労働負荷

機能的価値

目的達成、利便性

心理的価値

仕事や組織へのエンゲー
ジメント

心理的価値

満足、感動、安心、愛着、信頼その他

スキル、キャリア形成その他

評判（口コミなど）

従業員

顧客

社会的価値（SDGs）の実現

サービス現場への技術導入に対するサービス工学の戦略（我々が学んできたこと）
1. バックヤードの業務や単純業務、心身の負荷の高い業務を技術で減らし、本来業務や顧客接点に集中できるようにしたい– やりがいのある仕事は技術に置き換えない！

2. 経営者も従業員の仕事の内容や必要スキルを把握していないことが多い。
– 従業員の行動計測が必要になるケースも。まず業務を理解することが重要。

3. 多様なステークホルダのニーズを理解する必要がある– 例えば、経営層、店長、スタッフ、顧客では求めているものが違うことも4. 新たな技術の導入には現場との合意形成やPOCが重要– 現場の理解と積極的な関与が必要（Quality Circle活動など）

5. 多様な側面からの導入効果の評価– コスト、生産性、従業員満足、顧客満足、メンテナンス

人的資本経営をサポートするITシステムとは？

採用(J.E.M. Muris, 2021によるHCMテクノロジーの整理例)
1. Core HR: 日々のHRスタッフ業務（休暇申請の管理など）
2. Compensation: 給与の算定基準、法令遵守
3. Onboarding: メンバー情報DB
4. Recruitment：採用業務のデジタル化
5. Outreach：求職者を発掘し、仕事の機会を提案
6. Screening ：応募者のスクリーニング
7. Assessment：応募者の能力評価（例：AIが質問作成。面接をビデオでとってAIが評価）
8. Coordination：採用を見送るとしても、採用プロセス全体が応募者にとって心地よいものである必要がある。
9. Performance Management：人事評価、パフォーマンス評価、配置の適切性
10.Learning：学習支援
11.Payroll：給与の支払い業務、査定
12.HCM Analytics：データ分析、KPIの可視化
13.Absence Management：勤怠管理、心身不調者の発見
14.Time and Labor：労働時間とパフォーマンスの管理
現状では、HR業務、労務管理、採用、給与、タレントマネジメントなどの効率化が中心。
もっと従業員のエンゲージメントや人的資本を高める技術はないか？

従業員を支援する最近の人間拡張技術の例
遠隔で働ける仕組み• 遠隔の機器の操作• 遠隔での接客

人間の作業の代替（AI,ロボット）••••

搬送ロボット
掃除ロボット
受付ロボット
自動応答システム

現場で役に立つ道具（ツール）
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情報提示ツール
翻訳システム記録システムウェアラブル端末
パワーアシストスーツ

パートナーとして寄り添うシステム• AIアシスタント（エージェント）• スタッフ間のコミュニケーション
支援

企業価値、顧客経験価値、従業員価値と市場の評価
労働市場での評価

資本市場での評価（優秀な人材の獲得）（ESG投資、社会的信用）

企業（持続的な成長）

サービスエクセレンスの実践

従業員（ワークエンゲージメント、多様な働き方、成長）

顧客満足の実感

優れたサービス顧客（顧客経験価値、カスタマー
デライト）