令和 5 年 1 月 31 日

｢高齢者｣の消費生活相談の概要
60 歳以上の高齢者の相談は、毎年度多数寄せられていることから、都内の消費生活センターに寄せられた高齢者相談について、その特徴と傾向を分析する。（※）
１ 高齢者の相談件数
60 歳以上の高齢者の相談に関して、相談件数の推移と相談全体に占める割合を示したもの
が｢図－1｣である。令和３年度の相談件数は、前年度より 5.6％( 2 , 3 8 0 件)減少して 3 9 ,762件であった。令和４年度上半期の相談件数は 20,534件で、前年同期( 20,180件)と比べ 1 .8％( 3 5 4件)の増加となった。これは、「お試し無料」「初回限定〇〇円」等のセールストークに惹かれて「化粧品」を購入したが、実際は定期購入だったという相談が37.6％増加していること等があげられる。
高齢者の相談が相談全体に占める割合を見ると、令和３年度は前年度より1.2ポイント増加(32.0％)し、全体の約３割強となっている。令和４年度上半期の割合を見ると31.8％で、前年同期(32.0％)と比べ0.2ポイント減少となっている。
さらに、高齢者の年代別の割合を見ると、令和３年度は60歳代が36.0％、70歳代が37.1％、80歳以上が26.8％であった。令和４年度上半期は、60歳代が37.1％、70歳代が36.7％、80歳以上が26.2％であった。
【図－1】 高齢者の相談件数の推移※東京都消費生活総合センター及び都内区市町村の消費生活相談窓口に寄せられた相談情報をPIO-NET(全国消費生活情報ネットワークシステム)を用いて分析したもの。
 分析項目

：｢高齢者｣(契約当事者 60 歳以上)の相談

 分析データ：平成 30 年 4 月～令和 4 年 9 月の相談データ(令和 4 年度上半期のデータは令和 4 年 11 月 30 日現在の登録分)

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２ 相談者の内訳
令和３年度の相談について、相談者が、契約当事者本人である場合と本人以外である場合の割合を、相談全体と高齢者全体及び年代別で示したものが｢図－2｣である。
80歳以上の高齢者が契約当事者の相談では、家族やホームヘルパー、ケアマネジャー等の第三者から相談が寄せられることが多い。これは、80歳以上の契約者本人が身体的・精神的な理由により相談することが難しいことや被害に遭ったことに気づいていない等が理由と考えられる。家族や第三者からの相談は、60 歳代では6.1％と１割に満たないが、80 歳以上になると33.0％を占めるようになり、年齢が高いほど本人以外からの相談の割合が増えている。
【図－2】 高齢者の相談に占める本人と家族・第三者の割合(令和３年度)※不明等を除く

３ 処理結果令和３年度の相談について、相談全体と高齢者全体及び年代別で処理結果の割合を示したものが｢図－3｣である。
いずれも｢助言｣の占める割合が最も大きいが、｢斡旋｣を行った割合については、相談全体が 9 .2 ％(斡旋解決 8 .1％、斡旋不調 1.1％)であるのに対して、高齢者の相談では 全 体 で 1 1 . 7 %と な っ て お り 、 特 に 80 歳以上で は 16.1％と「斡旋」の割合が相談全体の1.75倍と増加し、自主交渉による解決の割合が減少する。
【図－3】 高齢者の相談と相談全体の処理結果の割合(令和３年度)※令和 4 年 11 月 30 日現在

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契約購入金額高齢者の相談について、平均契約金額の推移を示したものが｢表－1｣である。相談全体の平均契約金額と比べ、令和２年度までは高齢者の相談が高額だが、令和３年度でほぼ同額になり、令和４年度上半期では相談全体が高額となっている。これは高齢者の相談に、定期購入等の比較的少額なものが増えたことが影響していると思われる。
一方で、令和４年度上半期の契約購入金額別の割合を、相談全体と高齢者全体及び各年代で比較した｢図－4｣を見ると、契約購入金額が100 万円以上の相談の割合は 、相 談 全 体 で 9 .7％であるが、80 歳以上では13.8％となっている。また、｢1,000 万円以上｣の高額な契約は、相談全体では1.8 ％であるが、70歳代では2.1％、80 歳以上が2.3 ％となる等、年齢とともに高額な契約トラブルの割合が高くなっている。
【表－1】 高齢者の相談と相談全体の平均契約金額(単位：千円)【図－4】 契約購入金額別割合 高齢者と相談全体の比較(令和４年度上半期)※不明等を除く

５ 販売購入形態
令和４年度上半期の相談について、相談全体と高齢者全体及び年代別で販売購入形態別の割合を示したものが｢図－5｣である。｢店舗購入｣の割合は、相談全体では23.5％だが、高齢者全体では18.5％と減少する。
｢訪問販売｣の割合は、相談全体では7.9％だが、高齢者全体では11.5％を占める。年齢別にみると、60歳代では7.4％と相談全体より低いが、70歳代では10.4％を占め、80歳以上では18.8％と、相談全体に比べて10ポイント以上高くなっている。
「通信販売」の割合は、相談全体では37.9％であり、高齢者全体では36.1％となっている。
年齢別にみると、60歳代では45.7％と相談全体よりやや多く、70歳代では36.3％、80歳以上では22.4％と相談全体より低くなっている。
「電話勧誘販売」の割合は、相談全体では3.2％であり、高齢者全体では3.6％となっている。
年齢別にみると、60歳代では2.8％、70歳代では3.5％、80歳以上では5.1％と相談全体より高くなっている。
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【図－5】 高齢者の相談 販売購入形態別割合(令和４年度上半期)

６ 商品・役務(1) 商品・役務別相談件数の上位 10 位
高齢者の相談について、過去３年間及び令和４年度上半期の商品・役務別相談件数の上位10 位を示したものが｢表－2｣である。令和４年度上半期は、主に定期購入に関する相談が多く、商品別では「化粧品」（前年同期1,218件）が増加した一方、「健康食品」は減少している。
このほか上位10位となった商品・役務は、順位に変動はあるものの、恒常的に上位に入っている商品・役務が多い。
「商品一般」は、高齢者の商品・役務別相談件数の第１位となっているが、令和元年度の13,390件から年々大きく減少し、令和３年度は3,184件、令和４年度上半期は1,714件（前年同期は1,674件）となっている。これは、訴訟を想起させる名称でハガキや封書を送り付け金銭要求する「架空請求」に関する相談が年々減少していることが要因と考えられる。令和４年度上半期は、実在する大手通販サイトや宅配業者を騙る不審なＳＭＳ（ショートメッセージサービス）、メールが届いたといった「迷惑メール」に関する相談が多く寄せられた。
「化粧品」は、令和元年度1,420件、令和２年度1,735件、令和３年度2,384件、令和４年度上半期には1,676件（前年同期は1,218件）と年々増加傾向になっている。インターネット
通販での「定期購入」に関する相談が引き続き多く寄せられており、化粧品のなかでも「乳液」「シャンプー」に関する相談が増加している。
「工事・建築」の相談は、令和元年度に2,256件と2,000件を超えてから令和３年度まで2,000件台で推移している。令和４年度上半期も1,206件（前年同期は1,273件）となっている。
「家庭訪販」に関する相談が引き続き多い傾向にあり、なかでも点検に来たと言って来訪し、「工事をしないと危険」等と言って高額な屋根工事等を契約させる「点検商法」に関する相談が多く寄せられている。
「健康食品」は、令和元年度1,780件、令和２年度1,987件、令和３年度1,276件、令和４年度上半期665件（前年同期は701件）と年度により増減があるものの、毎年度1,000～2,000件程度と多くの相談が寄せられている。インターネット通販での「定期購入」に関する相談が多く、健康食品のなかでもダイエット等の「サプリメント」の相談が多く寄せられている。
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【表－2】 高齢者の相談 商品・役務別上位 10 位

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年代別の商品・役務別上位 10 位

令和４年度上半期の高齢者の相談について、年代別に商品・役務の上位 10 位を示したものが｢表－3｣である。
上位となっている商品・役務は高齢者全体と比較しても大差はないが、「化粧品」は、60歳代で第１位、70歳代で第２位、80歳以上で第３位と年齢が高くなるにつれ件数が減少している。一方、「工事・建築」は、60歳代、70歳代で第３位、80歳以上では第２位と相談件数の順位が高い。同様に、屋根や雨樋、トイレの詰まり等の「修理サービス」も60歳代で第８位、70歳代で第７位、80歳以上では第５位と多くなっている。さらに、電気料金の契約切り替えに関する「電気」でも60歳代で第13位（105件）、70歳代で第10位、80歳以上でも第11位（95件）となっている。高齢者で相談件数の多い「工事・建築」「修理サービス」「電気」には共通して「家庭訪販」に関する相談が多くなっている。
【表－3】高齢者の相談 年代別の商品・役務別上位10位(令和４年度上半期)

60歳代（7,624件）
1 化粧品
2 商品一般3 工事・建築
4 健康食品
5 賃貸アパート
6 移動通信サービス
7 役務その他サービス
8 修理サービス9 インターネット接続回線
10 アダルト情報

70歳代（7,540件）
775
584
363
244
228
194
193
149
144
130

商品一般
化粧品
工事・建築
移動通信サービス
健康食品
役務その他サービス
修理サービス
相談その他
インターネット接続回線
電気

5688
651
432
245
225
206
154
152
147
139

80歳以上（5,370件）
商品一般
442
工事・建築
411
化粧品
250
健康食品
196
修理サービス
160
新聞
146
役務その他サービス
143
移動通信サービス
140
相談その他
136
魚介類
106

７ 相談内容
高齢者の相談内容について、過去３年間及び令和４年度上半期の内容キーワード別相談件数を上位 10 位まで示したものが｢表－4｣である。インターネット通販が２位で定着していることとともに、電子広告の順位が上がってきていることから、インターネット通販被害が高齢者にも増えてきていることがわかる。
【表－4】高齢者の相談 内容キーワード上位 10 位

８(複数集計)高齢者の「判断不十分者契約」の相談について
高齢者の相談の中でも悪質性が高いのが、加齢による疾病等、何らかの理由により十分な判断ができない状態にある高齢者に対して契約をさせる「判断不十分者契約」である。「表－６」を見ると、「判断不十分者契約」の相談は年齢が高くなるほどに多くなり、60 歳代では 38 件、70 歳代では 138 件、80 歳以上では 502 件となる（令和４年度上半期）。加齢による疾病や、認知機能の低下により十分な判断ができない状態にある高齢者がトラブルに巻き込まれるケースが 70 歳代で増え始め、80 歳以上になると急増していることがわかる。
高齢者の相談において、｢判断不十分者契約｣の相談件数の推移を示したものが｢図－6｣である。令和４年度上半期の高齢者の相談で、｢判断不十分者契約｣の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－5 ｣、それを年代別に示したものが「表－6 ｣である。
相談件数は、恒常的に1,100～1300件台の相談が寄せられている。なお、高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、2％～3％台で推移しており、高齢者の「判断不十分者契約」全体の総合計契約購入金額は、令和４年度上半期で約９億３千万円となっている。
商品・役務別に見ると、相談件数では「工事・建築」「新聞」「健康食品」の順に多い。
総合計契約購入金額では「工事・建築」「中古分譲マンション」「役務その他サービス」の順に高い。
「判断不十分者契約」の相談について、販売購入形態別の割合を示したものが「図 -7」である。「訪問販売（32.4％）」が最も多く、次いで「通信販売（19.8％）」「電話勧誘販売（11.5％）」「店舗購入（11.2％）」が続く。

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【図－6】高齢者｢判断不十分者契約｣に関する【表－5】高齢者｢判断不十分者契約｣の商品・役務別相談件数の推移

上位 15 位（令和４年度上半期）※上記グラフの折れ線グラフは高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合を示している。

【表－6】高齢者の相談「判断不十分者契約」年代別の商品・役務別上位 10 位(令和４年度上半期)【図－7】高齢者の相談「判断不十分者契約」販売購入形態別割合(令和４年度上半期)

7９ 販売方法に何らかの問題がある相談（販売形態別）
ＰＩＯ－ＮＥＴでは「内容別分類」というカテゴリーにおいて、「購入したか否かに関係なく、販売形態、販売の手口、セールストーク等のいずれかひとつでも問題がある相談」について「販売方法」にチェックを付与することになっている。
そこで、高齢者の相談における「販売形態、販売の手口、セールストーク等のいずれかに問題がある相談」を分析するため、高齢者の相談のうち「販売方法」にチェックが付されているものを抽出した。
これらの相談について、「販売形態」別に、過去４年間及び令和４年度上半期の相談件数の推移と令和４年度上半期の総合計契約購入金額を示したものが、｢表－7｣である。
【表－7】高齢者「販売方法」が付与された相談 「販売形態」別件数「表－7」において、令和４年度上半期の相談件数が多く、総合計契約購入金額が高額である販売形態の上位３位までを示したものが｢表－8｣である。
以後は、本分析では、高齢者に特徴的な相談として、「家庭訪販」「インターネット通販」「電話勧誘」について詳述することとする。
令和４年度上半期の相談件数を前年同期と比較すると、「インターネット通販」では増加、「家庭訪販」「電話勧誘」では減少している。総合計契約購入金額を前年同期と比較すると、「家庭訪販」では約 3.1 億円、「インターネット通販」では約 2.1 億円、「電話勧誘」では約2.2 億円増加している。
【表－8】高齢者「販売方法」が付与された相談 「販売形態」別件数上位３位

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高齢者に特徴的な相談(1) ｢家庭訪販｣
高齢者の相談における｢販売方法に何らかの問題がある家庭訪販｣（以下、「問題家庭訪販｣という。）の相談件数の推移と「問題家庭訪販」に占める「判断不十分者契約」の相談の割合（10.3％～11.4％）を示したものが｢図－8｣、令和４年度上半期の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－9 ｣、それを年代別に示したものが「表－1 0 ｣である。
商品・役務別にみると、相談件数では「工事・建築」「新聞」「修理サービス」の順に多い。総合計契約購入金額は「工事・建築」「貴金属」「修理サービス」の順に高い。
【図－8】高齢者の相談｢問題家庭訪販｣の推移【表－9】高齢者｢問題家庭訪販｣の商品・役務別上位及び判断不十分者契約の割合

15 位（令和４年度上半期）※高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、 ※「役務その他サービス」には、アナログ回線戻しのサポ
令和３年度及び令和４年度上半期は 3％程度であるのにート契約に関する相談等が寄せられている。
対して「問題家庭訪販」では 10～11％程度となっている。

【表－10】高齢者の相談「問題家庭訪販」 年代別の商品・役務別上位 10 位(令和４年度上半期)

9(2) ｢インターネット通販｣
高齢者の相談における｢販売方法に何らかの問題があるインターネット通販｣（以下、「問題インターネット通販｣という。）の相談件数の推移と「問題インターネット通販」に占める「判断不十分者契約」の相談の割合（0.4％～0.7％）を示したものが｢図－9｣、令和４年度上半期の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－1 1 ｣、それを年代別に示したものが「表－1 2 ｣である。
商品・役務別にみると、相談件数では「お試し無料」「初回限定〇〇円」等のセールストークを見て、シャンプーや美容液、ダイエットサプリメント等を購入したが実際は定期購入だったという「化粧品」「健康食品」の相談、アダルト情報サイトのワンクリック請求に関する相談が上位を占めた。総合計契約購入金額では「出会い系サイト・アプリ」「アダルト情報」「祈とうサービス」の順に高い。
【図－9】高齢者の相談｢問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販｣の 【表－11】高齢者｢問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販｣の商品・役務別推移及び判断不十分者契約の割合※高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、令和３年度及び令和４年度上半期は 3％程度であるのに対して「問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販」では 1％未満となっている。

上位 15 位（令和４年度上半期）※「役務その他サービス」には、無料の質問サイトだと思ったら有料サイトに申し込んでいたといった相談が多く寄せられている。

【表－12】高齢者の相談「問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販」年代別の商品・役務別上位 10 位(令和４年度上半期)

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(3)

｢電話勧誘｣
高齢者の相談における｢販売方法に何らかの問題がある電話勧誘｣（以下、「問題電話勧誘｣という。）の相談件数の推移と「問題電話勧誘」に占める「判断不十分者契約」の相談の割合（4.8％～8.4％）を示したものが｢図－10｣、令和４年度上半期の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－1 3 ｣、それを年代別に示したものが「表－1 4 ｣である。
商品・役務別にみると、相談件数では「魚介類」「社会保険」「商品一般（不審な電話等）」の順に多い。総合計契約購入金額では「工事・建築」「土地（原野商法等）」「役務その他サービス」の順に高い。
【図－10】高齢者の相談｢問題電話勧誘｣の【表－13】高齢者｢問題電話勧誘｣の商品・役務別推移及び判断不十分者契約の割合

上位 15 位（令和４年度上半期）※高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、 ※「役務その他サービス」には、アナログ回線戻しのサポ
令和３年度及び令和４年度上半期は 3％程度であるのにート契約に関する相談、偽警告表示により不要なウィルス
対して「問題電話勧誘」では 4～8％程度となっている。
対策ソフトの契約をさせる手口の相談が多く寄せられている。

【表－14】高齢者の相談「問題電話勧誘」年代別の商品・役務別上位 10 位(令和４年度上半期)

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相談事例

事例１：工事・建築（家庭訪販）
近所で屋根工事をしているという業者が「屋根の具合の悪そうなのが目に入ったので、無料で見てあげる」と訪問してきた。業者は屋根に上り、屋根の一部がめくれあがっている写真を撮って見せてきた。災害に備えて今のうちに工事をした方がよいと熱心に勧められ、その気になって契約をした。近郊に住む家族に相談したところ、値段が高く、信ぴょう性に欠けると言われ、我に返った。契約を取り消したい。
(契約当事者 70 歳代／男性)
事例２：化粧品（インターネット通販）
スマホで割引広告を見て、白髪染めシャンプーを申し込んだ。数日後商品が届き１回使ってみたが、首に湿疹ができ肌に合わないようなので使用をやめた。１回限りの商品だと思っていたが、２回目の商品が届き、受け取ってしまった。中にはシャンプーが３本も入っており、請求書に記載された値段も高額である。業者に電話をかけ返品を申出たが、定期購入の解約は承るが、すでに手元に届いた商品は返品できないので返金もできないと言われた。未使用分の２回目の商品を返品して料金を払いたくないがどうしたらよいか。
(契約当事者 60 歳代／女性)
事例３：アダルト情報（インターネット通販）
孫が母親とアダルトサイトについて話していたので、どのようなサイトかと思いスマホで見てみた。サイトの画面をタップすると高額な料金を請求する表示が出た。同時に表示された電話番号に「支払いは出来ない」と電話をしたところ、弁護士から書面で支払い請求を行うと言われた。今後どうしたらよいか。
(契約当事者 80 歳代／女性)
事例４：役務その他の他サービス（インターネット通販）
調べたいことがあり、インターネット上の質問サイトで聞こうと検索した。一番上に表示された業者のサイトを見ると、１回目は安いお試し料金で質問ができると記載があったので会員登録をした。しばらくして、クレジットカードの明細を確認するとお試し価格の他に、覚えのない月額使用料が別に引き落とされていた。身に覚えがないので解約しようと電話をしたが、自動応答音声が流れ、番号を選択するように案内が流れたが、声が段々聞こえなくなり解約できない。どうすればよいか。
(契約当事者 70 歳代／男性)
事例５：魚介類（電話勧誘）
北海道の海産物販売業者から電話があり、「新型コロナで商品がさばけない。購入してもらえないか」と勧誘された。以前贈答品を送ってきた業者だと勘違いし、協力するつもりで応じた。数日後、発送を知らせる電話がかかってきた。気になったので、着信した番号をインターネットで調べてみると、悪質業者だという書き込みを見つけた。そこでキャンセルするために電話しているが電話に出ない。受け取りたくないがどうしたらよいか。
(契約当事者 60 歳代／女性)
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１２高齢者及び周囲の方へのアドバイス
高齢者における「販売方法に何らかの問題がある相談」の中で、相談件数及び契約購入金額が突出して多い販売形態は、「家庭訪販」「インターネット通販」「電話勧誘」となっています。高齢者の被害を防ぐためには、上記３つの販売形態に着目して、それぞれに応じた被害防止対策を講じていくことが重要です。
高齢者の被害が多い「家庭訪販」として、「工事・建築」の相談があげられます。「工事・建築」では、屋根や雨樋、浴室の床下等見えない箇所の破損・不具合を指摘したうえで、水もれや近所に迷惑をかける等と困惑させて、高額契約の勧誘が行われることがあります。その場で契約を決めずに周囲の人にも相談して、慎重に検討することが大切です。
在宅率の高い高齢者の「家庭訪販」に係る相談が恒常的に多数寄せられており、被害を防ぐためには、家族をはじめ、ホームヘルパー、ケアマネジャー、民生委員等高齢者の身近にいる方の見守りと気付きが、これまで以上に必要であると考えます。
「インターネット通販」は高齢者を含む幅広い年代層で気軽に利用されるようになりました。高齢者の「問題インターネット通販」の相談件数を見ると、令和２年度に 7,483 件と前年度比 128.0％（1,639 件増）の大幅増になっています。これは、新型コロナウイルス感染防止で外出を控える高齢者が増えたことに伴い、インターネットの利用が増加したものと思
われ、令和３年度は 6,804 件と減少はしたものの依然多い水準で推移しています。高齢者の｢問題インターネット通販｣の相談では、定期購入と気付かせずに購入させる化粧品・健康食品のトラブルに関する相談が多く寄せられています。インターネット通販では、サイト内の購入条件や返品・解約のルールをきちんと確認してから申し込むようにして下さい。また、アダルト情報サイトのワンクリック請求に関する相談も多く寄せられています。契約は成立しているといえず、支払義務も生じないため、慌てて料金を支払ったり、事業者に連絡をとったりしないように注意しましょう。
高齢者に対して、突然知らない事業者から電話があり「魚介類」の購入を強引に勧められる｢電話勧誘｣トラブルが増えています。不要な商品の購入を電話で勧誘されても、きっぱり断り、すぐに電話を切りましょう。また、役所の職員を名乗るもの等から「医療費の還付金の申請がまだされていない、急いで手続きをするように」とせかされて、銀行やＡＴＭにいき還付手続きをしようとすると、実はお金を振り込ませる詐欺だったという 「社会保険」に関する相談も多く寄せられています。相手の話を鵜呑みにしてお金を振り込む前に、落ち着いて１度家族に相談する等しましょう。
高齢者の相談の中でも悪質性が高いのが、加齢による疾病等により十分な判断ができない状態にある高齢者に対して契約をさせる「判断不十分者契約」です。60 歳代では 38 件、70 歳代では 138 件、80 歳以上では 502 件と年齢が高くなるほどに多くなっています（令和４年度上半期）。
高齢者の消費者被害の未然・拡大防止には、身近にいる家族やホームヘルパー、ケアマネジャー、民生委員等周囲の方々が本人の暮らしぶりや態度を見て、「何かおかしい」といった変化に早く気付くことが重要です。トラブルに遭ったとき、また、高齢者の身近にいる方々が少しでも疑問を感じたら、早めに「最寄りの消費生活センター」にご相談ください。東京都消費生活総合センターでは、高齢者の身近にいる方が高齢者被害の通報や問い合わせを行うことができる窓口「高齢消費者見守りホットライン」（電話03-3235-1334）を設けていますので、ご活用ください。
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