Japan Direct Marketing Association【特 集】

シニアのパートナーとして2018 January/February

株式会社ハルメク
代表取締役社長 宮澤孝夫氏 インタビュー■ 事業者相談 顧客相談編 〜過剰要求への対応〜

景品表示法相談編 〜痩身・便通効果につながる表示には要注意〜■ 通販110番 〜返品せずに購入すれば良かった!？〜

公益社団法人 日本通信販売協会

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広報誌 第361 号

ています︒これは競技数の１／３を超え︑へと東京の街づくりが広がるなかで︑来街して賑わった街でしたが︑下 町から山の手

話 題 も 出てきています︒２年 後に開 催さ

こうした環境下にあって︑久々に明るい

ど課題は山積しています︒

私たちの商 売においても物 流︑システムな

ずれも予断を許さない状況が続いており︑か︒ 取り巻く社会情勢は︑政治・経済いるか正 念 場の年となるのではないでしょう

ものの︑デフレ脱却と断言できるようになとの表現が使われるまで回復してきている

ら︑ようやく ﹁デフレ状況ではなくなった﹂

べき課題は多岐にわたることと思いますが︑の検討が︑昨秋スタートしています︒解決す

空に架設された区間を地下へ移設することた︒およそ半世紀の年月を経て︑日本橋上

通網は飛躍的に利便性向上が図られまし

川空間等の公共空間を活用することで︑交した︒その一つに首都高速道路があり︑河の後の経済発展を下支えすることとなりま

様々なインフラ整備が短期間に進められ︑そ経済成長への起爆剤ともなった大会でした︒

前回の東京オリンピックは︑その後の高度の一年 間︑あらゆることに取り組んでいき切であり︑私 自 身 も 常に心 掛けながらこ学んで新しい創 造に活かしていくことが大葉にあるように︑ 伝 統や過 去のことから

否 定 するのではなく︑﹁ 温 故 知 新 ﹂の言ます︒その際に重 要なことは過 去 を 全て

は︑発想の転換︑果敢な挑戦が求められ新しい時代へと移り変わる過程において生まれ変わりつつあります︒などが入る高 層ビルが立 ち 並ぶ街 並みに

造 物と共にファッション︑フード︑シアター

今号の表紙 ﹁﹂Flowers parade※障がい者アートを広告や商品のデザインに使用すること

作／石田 匠永
エイブルアート・カンパニー※所属︒
１９８２年生まれ︑東京都在住

02

だからネット通販はおもしろい

12

特集：シニアのパートナーとして03

会員紹介／私のお気に入り

13

事業者相談：顧客相談編

08

日本ダイレクトマーケティング学会だより

14

事業者相談：景品表示法相談編

10

JADMA 新聞15

通販 110 番

11

事務局だより 他

16を仲介し︑仕事につなげています︒

リレーコラム02

2018 January/February

時代が移り変わる今︑求められること

年こそ日本 経 済が長いトンネルから

湾 岸エリアを 中 心にたくさんの会 場が設

故きを温ねて 新しきを知る

抜け出し︑明るい未来へのスタートの今れる東 京オリンピック・パラリンピックへ向たいと思います︒
日本 橋は︑慶 長八年︵１６０３年 ︶にとを綴った寄稿を︑毎回リレー形式でお届けします︒﹃リレーコラム﹄は︑協 会 関 係 者が日ごろ感じているこ

是非とも実現してほしいと思っています︒

年 前に名 目 成 長 率がマイナスに陥ってか者の低迷が課題となっていました︒現在は︑

北條 司
周辺の再開発が進行しており︑歴史的建Tsukasa Hojo

置されることとなり︑ 大いに賑 わい盛り

株式会社
三越伊勢丹通信販売
代表取締役

けた準備が今後︑急ピッチで進められることとなります︒ 弊社の所在地である江東

架けられ︑その後︑五街道の起点︑水運の要 所として人と物が交 流 する結 節 点と競 技︑パラ区においては︑オリンピック

12

リンピック８競 技が開 催されることとなっCONTENTS

62
VOL.

上がることが期待されています︒

Relay Column

年となることを願わずにはいられません︒

リレーコラム20

ア﹂とは何かということでさえよく理解されていなかった︒そんななか︑

最近︑シニアマーケットが注目を集めているが︑ほんの数年前までは﹁シニ株式会社ハルメクから社名変更した株式会社ハルメクだ︒宮澤孝夫代表取締役社長に︑シニおっしゃるとおりバブルが崩壊し若い人たちを対象としたところが中心た頃ですから︑まだマーケットとしては

宮澤

年以上もシニアと向き合ってきた企業がある︒２０１６年に﹁いきいき﹂

宮澤孝夫 氏アのパートナーとして歩んできた道とこれからについて聞いてみた︒

代表取締役社長

インタビュー

シニアが注目されぬ時代に
実売 万部！

で︑﹁ シ ニ ア ﹂ な ど 誰 も 見 向 き を し て い

なかった時代ですね︒そんな時期に︑﹁いきいき﹂の創設メンバーたちが実際にシ︱ 設立の経緯から教えてください︒
宮澤ニアの方にお会いして話を聞くと︑この私が社長に就任したのが２００９
年ですので︑当時のことはあまり正確に世代特有の問題・課題・悩みを持ってい

表取締役会長にも就任し、現在に至る。

お話しできませんが︑もともとは創業社に就任、2014年には㈱全国通販の代ることに気がつきました︒例えば︑年金代表取締役CEOに就任。2009年、
いきでちゃんと暮らせるのかとか︑女性の更いき㈱（現㈱ハルメク）代表取締役社長

長と中核メンバーが﹁いきいき﹂という1996年、㈱テレマーケティングジャパン

会報誌を編集プロダクションとして受託（現㈱TMJ）に入社。2003年には同社

年期障害の問題だとか︑それまではほと校経営大学院でMBA取得後、ボストンしていたのがきっかけです︒これは東京コンサルティング グループ に 入 社 。

んど表に出てこないようなテーマがある所。米カリフォルニア大学ロサンゼルス

都厚生課の外郭団体に﹁東京いきいきら

系研究科修了後、野村総合研究所へ入い ふ 推 進 セ ン タ ー﹂ と い う の が あ っ て︑

1956年生まれ。東京大学大学院工学

退職後の人たちが充実した人生を送れるようにというコンセプトで出された会報誌で︑その後当時の青島幸男都知事の方針で︑この事業を独立させるということで︑﹁ い き い き ﹂ の 権 利 も 譲 り 受 け た ことがスタートです︒それが１９９３年ご年と聞いています︒

ろ︑現在の雑誌﹁ハルメク﹂に近いものができたのは

宮澤孝夫氏

プロフィー ル

シニア のパー ト ナ ー と し て︱ 当 時 は ま だ﹁ シ ニ ア ﹂ と い う 言 葉
しょうか︒

も一般的ではなかったのではないで

96

2018 January/February

03

40

20

宮澤

以前から総合通販というほど幅広い分野を扱い︑さまざまなナショナルブ

いましたので︑ダイレクトマーケティン
グの重要性は知っていましたし︑それほランドの仕入れ商品が多かったのです

きいき﹂なのですよ︒

いき﹂はそこに焦点を当てたことが非常

ど畑が違うという印象はありませんでしが︑化粧品をひとつの重点分野と考えた

宮澤

キンケア︑ベースメイク︑ヘアケアを充あった﹁セリジエ﹂というブランドにス

宮澤

れたのはなぜですか︒

代や代用化粧品はどんな広告を

年前は競合と代用化粧品を謳う

出せば良いのか悩むレベルでした︒今でこそ大手メーカーがかったのです︒︱ オリジナルの化粧品を開発していく

基本的には専門スキルを持った人

うえで心がけたことは︒

宮澤間の強化です︒大手の化粧品会社で商品開発をしてきた経験者を外部から採用しま し た︒ た だ︑ そ こ で 気 を つ け た の は︑

従来の化粧品のビジネスモデルとの差別化です︒次々と新製品を出して︑化粧水だけで何十種類も揃えて︑広告宣伝費を投入すると︑本体の原価に対して︑余計なものがどうしてもたくさん乗ってしまう︒その比率をいかに落とすか︒大手と04

2018 January/February

こ と が わ か っ た の で す︒ そ こ で︑﹁ い きにユニークというか革新的で︑多く の シ
たね︒

ニアの方々から共感をいただくようにので︑これらをすべてＰＢ化︑オリジナ

くない部分はゼロから作り直すというこ実させました︒例えば︑１ 本で化粧水・ル商品にしました︒具体的には以前からとから始めました︒例えば︑商品では良美容液・乳液・クリームの４つの機能を何ですか︒

いものがありましたので︑それは現在もこの会社の良い部分を残して︑良続けています︒あと︑毎週︑私も含めた週間に発生したクレームやトラブル︑おけの化粧品がまだあまりなかったからで

実は︑創業社長がつくった会社はめたのですか︒
宮澤

客様のご意見などを共有して︑再発防止す︒

もつ﹁セリジエ 美肌液﹂が代表的ですね︒

途中で経営不振となり︑実質的に破綻し︱ 宮澤社長はいつから通販に関わり 始︱ 再生のためにまず手をつけたことは万部発行していましな り ま す ︒﹁ い き い き ﹂ は 月 刊 誌 で ︑最盛期では約た︒ 定 期 購 読 な の で 返 品 な し で こ れ が
ほ ぼ 実 売 に な り ま す︒ 驚 異 的 な 数 字 ですよね︒

が通販事業を行うきっかけは何だった︱ そのようなシニア向けの人気雑誌︱ 化粧品にウェイトを置こうと判断さ人集まって︑１

主要部門の幹部が投資ファンドが資金を注入して再生する策を考える﹁クレームゼロ委員会﹂を行っ〜て民事再生法適用となりました︒そこで

宮澤 ﹁いきいき﹂ではかなり早い時期ことになり︑私に声がかかりました︒通ています︒これも以前からあったもので
12

私が社長になった当時はシニア向に物販を開始していますが︑これはもと年間

販 会 社 の 経 営 は 初 め て の こ と で し た が︑すが︑良い習慣なので続けています︒

60

ようになりましたが︑約60くさんできたという方が︑読者にあげた

もともとコールセンターの会社にのでしょうか︒

競合の少ない﹁シニア向け化粧品﹂に注力

セリジエ 美肌液〈薬用ホワイト〉（左）、セリジエ 美肌液〈EX〉（右）もと読者同士での﹁おすそわけ﹂から始30︱ 通販のカテゴリーで変えたものな
どは ?

50

呼べるようなプレイヤーもほとんどいな

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いと︑その仲介を始めました︒ここから自分たちでも何か良い商品を読者に提供できないかとなりました︒シニアのみなさんのさまざまな悩みがあることに気づきましたからね︒そこでヒットしたのが現在も続くアパレルや下着です︒当時は﹁シニア向け商品﹂という概念はメーカー側にほとんどなかったので︑﹁いきいき﹂の知見を活かしてメーカーと共同で︑体型などの悩みを抱えている方に向けた製品を開発しました︒なかでも人気だったのが︑テンセルというユーカリの木からできた肌触りの良い素材の製品です︒あと︑﹁ 重 曹 ﹂ も ヒ ッ ト し ま し た︒ 今 で は
掃除や洗濯に使うものとして定着していますが︑これを最初に世に広めたのは﹁い左から：シニア女性誌・部数No.1の雑誌「ハルメク」、
通販カタログ「ハルメク 健康と暮らし」「ハルメク おしゃれ」

まったようです︒例えば︑自宅の柿がた

2040してきました︒

しながら︑我々独自のこだわりを大切に価格で提供できるか︒大手の知見を吸収

同じ品質のものをいかにリーズナブルなりよく生きる﹂ということですね︒

す︒我々の経営理念でも謳っている﹁よさらに重要になっていくと思っていまな姿勢をもっている方たちのサービスもおしゃれになりたいというような前向き

立 ち た い︑ 学 び た い と い う 生 き 甲 斐 や︑象としていますが︑これからは人の役に我々のビジネスもそのような方たちを対﹁終活﹂などがその代表です︒もちろん︑ホーム︑あるいはお墓をどうするというる も の に な っ て い ま す ね︒ 介 護 や 老 人らかというと後期高齢者を対象としていいうイベントを毎月開催しています︒﹁草女性オペラ歌手と一緒に歌を楽しもうとというのも長く続けている企画で︑現役す︒ ま た︑﹁ あ な た と 歌 う コ ン サ ー ト ﹂画したりと︑いろいろなことをしていまものを選んでご提案したり︑私たちが企さまざまな旅行の中から︑お客様に合う

え て い く と い う こ と を や っ て き ま し た︒

ニアのニーズに合った旅のスタイルへ変

わゆる﹁強行軍﹂が多かった︒それをシ

トイレの機会が少なかったりという︑いた の で︑ ス ケ ジ ュ ー ル が 慌 し か っ た り︑

ツアーはどうしても若い人を想定していて今の傾向をどうご覧になりますか︒︱ これまでシニアマーケットを見てき

金 ◎10,000,000円

代表取締役社長 ◎宮澤孝夫

http://www.halmek.co.jp

これからのシニア需要は
﹁前向き﹂
がカギ

︱ ﹁よりよく生きる﹂ためのサービス

おおざっぱな流れでいうと︑シニ

歩くイベントも人気で︑毎月１００人ほ

宮澤とはどんなものでしょう︒

ど参加しています︒あと︑やはり健康面

花散歩﹂という専門家と一緒に花を見てア向けの商品・サービス開発が増えてい宮澤

では﹁ハルメク﹂で取材させていただい

例えば︑旅行ですね︒これも通販る一方で︑今マスメディアなどで盛んにと同様に実は非常に早い段階から﹁いき電た先生に﹁腎マッサージ講演会﹂を行っていただき︑これも１４０名満席と人気
でした︒

顧客の声は
﹁ 想像 ﹂
ではなく﹁直接聞く﹂︱ 顧客の声の吸い上げで何を心がけてお客様との﹁直接の接点﹂を重視

いますか︒
宮澤

しています︒私がこの会社に入った時に感じたのは︑シニアに対してわかったつ
もりになっているというか︑想像でものを言っているケースが多かったこと︒会2018 January/February05

立 ◎2012年7月24日

設

主 ◎ノーリツ鋼機グループ

株

要

主

本

資

地◎
【本社】
東京都新宿区神楽坂四丁目1番1号【神保町オフィス】
東京都千代田区神田神保町二丁目2番地共同ビル神保町6階
神楽坂本店、
そごう大宮店、大丸京都店、大丸福岡天神店【店舗（ハルメク おみせ）】話 ◎03-3261-1301（大代表） FAX 03-3261-1302

在所

容 ◎出版ならびに通信販売業

内

業

事

号 ◎株式会社ハルメク

商いき﹂で始めていますが︑当時のパック

現役女性オペラ歌手と一緒に歌う「あなたと歌うコンサート」（毎月開催）

論じられる﹁シニアビジネス﹂が︑どち2017年9月にオープンしたハルメク おみせ そごう大宮店

株式会 社ハ ルメク 会 社概 要わかりやすくしようという﹁色分け﹂のハルトモから︑仕切りに色をつけてよりた だ い て い ま す︒ 一 方 で﹁ い き ク ル ﹂アイデアをいただき︑それを採用しまし

有 し た り と︑ さ ま ざ ま な 交 流 を し て い

めるという意見が出ましたが︑よくよくは私どもと会員との交流の場にもなった︒

一度︑お客様であるシニアの声を直接聞ていました︒そこで３〜４年前からもうれてきたことで︑わかったつもりになっ聞いていましたが︑成功してある程度慣以 上 の 回 答 が 得 ら れ る の で︑ ク イ ッ ク

易アンケートができる︒２日間で１００

かでどの案が好きですか﹂みたいな簡

え ば 商 品 開 発 の 際 に︑﹁ Ａ・Ｂ・Ｃ の な

け る 貴 重 な 場 の 一 つ で も あ り ま す︒ 例

ら誕生したのが人参ジュースです︒水やのを求める声が多くあったので︑そこかり︑なかでも毎日の習慣になるようなもり健康に役立つものに大きな関心があ

また︑お客様にお話を伺っているとやはた の で︑３ 月 に も 再 販 を 行 う 予 定 で す︒

閲覧するようにしました︒また︑読者にお客様のアンケートはがきを全社員でし て く だ さ っ て い ま す︒ 雑 誌 の 記 事 や

現時点で約１, ９００ 人のお客様が登録

トモ﹂というモニター組織を持っていて︑﹁ い き ク ル ﹂ 以 外 に も 当 社 で は﹁ ハ ル

うこともあり︑弊社の通販のなかでもロています︒毎日無理なく続けられるとい

レモン︑梅などもすべて国産にこだわっす︒さらに︑その他の材料であるりんご︑を一切加えない独自製法を採用していま

砂糖︑人工甘味料︑保存料などの添加物

年をとるとどうしても世界が狭くなっ

こ れ は﹁ い き い き サ ー ク ル ﹂ の 略 で︑

そ う と 生 ま れ た の が﹁ い き ク ル ﹂ で す︒

宮澤ら始まった商品です︒アンケートやインに使いやすい財布を作ろうということかので︑ならばお客様と一緒になって本当お客様からよく財布の悩みを聞いていた

けがしやすい牛革財布﹂です︒こちらは︑

宮澤︱ ちなみに︑カタログとネットの比率
一般的な総合通販ですともう多分はどうでしょうか︒
宮澤

６ 割とかそれくらいがネット経由だと思うのですが︑うちはまだ ％ぐらいです︒

062018 January/February

議でもよく︑シニアはこういうものを求聞いてみると実際の声ではなく︑想像でて い て︑ お 客 様 に 直 接 ご 意 見 を い た だ

月に発売したところ大変好評だっ語っている︒当初は実際にシニアの声をき︑ 理 解 し よ う と い う 運 動 を 始 め ま しな顧客調査と言っても良いでしょう︒

名 弱 集 ま っ て い た だ き︑ 編 集 部 と フ

商品開発に携わっていただくことも多て し ま う の で︑ シ ニ ア 女 性 に 新 し い 繋

タビューを行ったことに加え︑東京・大

ングセラー商品となっています︒

いです︒

た商品はありますか︒︱ そのような顧客からの意見で生まれ

座談会での意見が作った﹁色分け財布﹂クカフェ﹂も始めました︒ここで実際のタ ビ ュ ー を 積 極 的 に 行 う の は も ち ろ ん︑た︒グループインタビューやデプスイン

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リートークをしてもらう﹁リアルハルメ
声を聞かせていただくとともに︑次の企
画へのアイデアを練っています︒さらに︑﹁生きかた上手研究所﹂というシンクタ
年にわたる雑誌

ンクもあり︑シニアのトレンドなどを研究しています︒名前はの連載︑故・日野原重明先生の﹁生きかた上手﹂から付けさせていただきました︒︱ ＳＮＳの活用も行っていますね︒

が り︑ 絆 を つ く っ て も ら う た め の サ ー

阪でハルトモによる座談会を実施しましわかりやすいのが日本製の﹁仕分クルができないかという思いから開発

え え︑ お 客 様 同 士 の 接 点 を 増 や

し ま し た︒ 例 え ば 料 理 や 手 づ く り の 作

た︒その大阪の会に出席していただいた

ロングセラー商品の人参ジュース

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品 を Ｓ Ｎ Ｓ に ア ッ プ し た り︑ 悩 み を 共

10

10

お客様からの悩みを元に開発した使いやすい財布

す︒マンモグラフィーではないですが血だければ︑癌などの診断ができるもので自分で採取して︑それを送り返していたの中にある細い針で１滴ほどの血液をごという商品がありますが︑これはキットサービスです︒例えば︑﹁おうちでドック﹂な分野でやっていただけるとありがたい

ステム︑さらには越境ＥＣなどさまざま活動をコールセンターやフルフィル︑シ

だいて非常に助かっています︒こういうみがありますので︑情報交換させていた

例えば︑物流に関して今︑各社共通の悩を 抑 え る た め の 取 り 組 み を 期 待 し ま す︒

宮澤

要な課題であり︑今は先行投資をしてい社 内 的 に 今 よ く 言 っ て い る の は︑液からわかる腫瘍マーカーが入っていで す︒ あ と 切 に 願 う の は 人 材 育 成 で す︒

宮澤て︑ 子 宮 が ん︑ 乳 が ん も 含 め て 腫 瘍 の通販業界にはダイレクトマーケティング

ろいろなトライアルアンドエラーを繰りチェックができます︒ご自宅で商売などのフレームワークを頭に持っている人がビジネスモデルを進化させるというこ

業界全体の課題は人材育成を行っている方は︑なかなか忙しくて人返 し て い る 段 階 で す︒﹁ い き ク ル ﹂ も 交間ドックに行けないので︑そのような方

意外と少ない︒通販会社の新人は皆そこと︒私どものビジネスモデルは︑雑誌やにも良いのですが︑何よりもこのようなに送り込むみたいなカリキュラムをつく

予防医療の強化で﹁よりよく生きる﹂を支える

検査にあまりお金をかけられないというり︑ 業 界 の ベ テ ラ ン の 人 た ち は そ こ で︑流が目的ですが︑何かマネタイズにつな声もあったからです︒ご主人が会社を退場合によっては講師をするということもカタログ通販という世の中的には成熟期職してしまうと︑専業主婦の場合︑その︱ 少しずつですが毎年寄附講座を行っ

お願いします︒︱ ＪＡＤＭＡへの期待・要望があれば会社の健診制度がなくなってしまうのていて︑先日は駒澤大学で開催しました︒

がらないか模索しています︒あとこれかで︑わざわざ自分でお金をかけてまで検すごく好評で学生が４５０名も集まりまら強化するのは医療に近い分野の商品・診などしないという方が意外と多いのでした︒を迎えているものによるところが大きす︒そこで︑そのような方でも気軽に検宮澤い︒ここからどう進化させていくかが重ますか︒

査ができないかということで販売を始め業界の発展や︑ネガティブなもの

ま し た︒ お か げ さ ま で︑ テ レ ビ 東 京 のティングはネットと絡めれば本来すごくり 上 げ て い た だ い て 大 変 好 評 で す︒ こ

ニーズがある︒ぜひ社会人向けにもお願き︑ありがとうございました︒

いしたいですね︒
れまでも健康食品などは扱ってきまし宮澤

た が︑ 今 後 は そ れ よ り も さ ら に 医 療 に︱ いろいろなお話を聞かせていただ

い い で す ね︒ ダ イ レ ク ト マ ー ケ

あって良いのではないでしょうか︒﹃ワールドビジネスサテライト﹄にも取︱ これからどのような展開を考えて い

雑 誌 やカタログ 通 販 という
成 熟 期 を 迎 えているビジ ネスモデルを
進 化 させることが重 要 な 課 題 で す ︒

近 い︑ 予 防 医 療 分 野 に も 挑 戦 し て い き

ありがとうございました︒
たいですね︒

2018 January/February

07

10

八代 修一

当 該 品の引き取り交 換 を 行った︒ さらに︑られるケースには︑﹁ 要 求には応じられな

会通念を超えて著しく過剰な謝罪を求め

これに対して︑ 暴 言 を 吐かれたり︑ 社と考えられる︒

事業者として真摯な対応を行っているもの

交 換 等の対 応 を 行うことは当 然であり︑部に不具合があったりした場合に︑迅速にている︒

いても 関 係 機 関に相 談 することを 検 討して︑原 産 国の中 国で混 入 する可 能 性につ付 近のゴキブリの生 息 状 況の確 認に併せいては︑ゴキブリの種 類︑ 当 社の出 荷 場

ついての調 査と報 告を求められている︒つなったものの︑ゴキブリが混 入した経 緯になく︑返 品を受け入れて落 着 することにギー症状が出ることもあり︑リスク管理のとするケースも あるが︑ 体 質によっては︑必要である︒ 顧客の意思により診察不要

今 後は医 師の診 察を勧めるなどの配 慮が的被害があった﹂との訴えがあった際には︑に混 入していたハチ等により何らかの身 体

ただ一般論として︑仮に顧客から﹁商品ぶれていた﹂として苦情が寄せられたため︑レポートを要求されたが︑これまでの経緯

ことが望ましい︒

する可能性についても︑検証を行っておく︵ 会員社 ︶

設 置サービス付のエアコンを 販 売した︒

相談事例 ❸に不 自 然な点が多く︑対 応そのものを再検討することとした︒

助言 ❷当該エアコンは２００ボルト仕様である︒設
ゴキブリが混入していたことが事実だとあると思い込み︑分電盤側で１００ボルト

設置場所付近のコンセントがエアコン専用で

08

2018 January/February

通 気 性のないビニールの内・外 装 材に挟まれた場 合に︑何日間 も 生 存している可 能性は低いと思われる︒さらに当 該 ﹁ 逃げたゴキブリ﹂ を 数 日 後に補 虫 するなど︑非現実的である︒ついては︑商品から﹁逃及び郵送された﹁生体のゴキブリ﹂が同一

げたゴキブリ﹂︑﹁デジタル画像のゴキブリ﹂のものである可能性について慎重に判断せざるを得ない︒

また︑商品は返品されて実務上の処理は終了している︒したがって︑﹁対応そのものを再検討する﹂という姿勢は間違ってい後日同一客から今度は︑﹁﹃ 詰め替えボトル﹄い﹂ 旨 を 毅 然とした態 度で告げることがしかし後 日︑ 当 該 ﹁ゴキブリ﹂ である

た︑ 実 際にゴキブリその他 昆 虫 類が混 入一環として対処することが求められる︒まないものと考える︒の蓋︵ふた︶がしまりにくい﹂ との苦 情が必要である︒ 仮に今後︑当該顧客を失う

同 時に︑ 弊 社の品 質 管 理 体 制についてのとして︑顧客から生体が郵送されてきた︒﹁ 健 康 食 品 ﹂の購 入 客から︑﹁ 外 箱がつ寄せられたが︑これも交換を行う予定だ︒

ことになったとしても︑勇 気 をもって対 応﹁ 敷 布 団 ﹂の購 入 客から︑﹁ 商 品 を 開封したところ︑﹃ゴキブリ﹄が這い出した︒
ゴキブリは包 装 材である内 装ビニールと外装ビニールの間に挟 まっていたよ うだが︑しても︑一般 的に︑ゴキブリなどの昆 虫が置業者︵ 委託先 ︶は設置工事を行う際︑れ︑ 併せて︑ 当 該 顧 客が撮 影したという顧客への対応そのものを再検討﹁ゴキブリ﹂のデジタル画 像が送られてきそのまま 逃 げ 去った﹂ との苦 情が寄せら

アナフィラキシーなど短時間に全身にアレル

しかし︑これらの対応に満足せず︑﹁ふざに当たることが求められる︒﹁今すぐヘリコプターで謝罪に来い﹂ 等︑理
不尽かつ無理な要求を行う顧客がいる︒ 昨
今︑このような 消 費 者が増 えているため︑対応方法について助言が欲しい︒︵会員社︶

助言 ❶毅然とした対応が必要
商品の梱包に汚損があったり︑商品の一相談事例 ❷

けるな！﹂と担当者を罵倒したり︑難癖が顧 客からは特に何らかの補 償の要 求は子だった︒

かける ﹁チャバネゴキブリ ﹂ で元 気 な 様

た︒ 画像の﹁ゴキブリ﹂ は︑日常 良く見

消費者相談室長

エスカレートし︑﹁社長からの謝罪を求める﹂相談事例 ❶

年程前︑某オピニオン雑誌に﹁一億総クレーマー社会﹂という特集記事が掲載されました︒この記事でのクレーマーは︑商品やサービスに対する正当な言い分としての要求ではなく︑﹁言い掛かり﹂に近い内容を主張する﹁モンスター○○﹂と呼ばれる消費者を指しており︑記事では︑
そのような﹁モンスター﹂が増えつつある状況を分析していました︒﹁モンスター﹂の増加は︑通信販売においても例外ではありません︒特に対面販売と異なり︑お互いの顔が見えず︑しかも苦情の原因などをその場で確認しながら話すこともできませんので︑意思疎通の観点から限界もあります︒今回はいずれも過剰または無理な要求を受けた事例を取り上げました︒

過剰要求への対応
事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

から２００ボルトへの電 源 切り替え工事をが発覚したものである︒

者に事情説明を求めたところ︑本トラブル

線﹂ができない場合︑その代替として当該と考えることもできる︒

ぺい配線﹂の工事を無償で行うこと︑また求することには無理がある︒ついては︑﹁隠に元々必要な工事であり︑無償工事を要

設置工事は︑当該エアコンを設置するため

ただ︑電源切り替え及び専用コンセントが︑ 後日両 者において︑ 原 状 回 復 等の費は緊 急 度によりその都 度 判 断 する他ないに解 決 を 図ることになる︒ ただ︑ 実 際に元 ︶に報告を行い︑販売会社の指示の下的に︑設置業者は直ちに販売会社︵委託により消 費 者に損 害 を 与えた場 合︑一般

ところで︑設置業者︵ 委託先 ︶が過失はその﹁ 費用相当分の迷惑料 ﹂ という法

用 負 担を巡ってトラブルになる恐れがある

工事費相当の金額を要求している︒

外な要求には応じられない︒しかし︑一方

打ち合わせが必要である︒

ことから︑事 後であっても迅 速かつ慎 重な

︵会員社︶

行った︒

設置業者は販売会社への報告前に︑既で迷惑をかけたことは事実であり︑そのおところが︑当該切り替えた電源は︑他のに故 障した家 電 品の修 理 を 終 えており︑

詫びとしての簡易な﹁露出配線﹂ 工事程

設置業者は自らの確認不足を認め︑故応の複数の家電品が故障した︒

コンセントに接続されていた１００ボルト対汎用コンセントへも分岐していたために︑汎用障した家電品の補償修理を行った︒また︑迅 速に原 状 回 復 を 行ったことについては一度であれば︑社会通念に照らし許容範囲

助言 ❸併せて︑ 分 岐していた汎 用コンセントの電定の評 価ができるが︑﹁ 迷 惑 料 ﹂についてお詫びは社会通念に照らして源を１００ボルトに戻したうえで︑エアコン
は検討の余地がある︒ 顧客は︑﹁ 隠ぺい配

苦 情 発 生の初 期には消 費 者としとることが必要﹂とあります︒

専用コンセントを単独で設置することを提相談室長より顧客の真意がどこにあるのかしていない多くの流通・サービス業におの電 源については使 用 電 圧が異なるため︑案した︒
なお︑建物の構造上︑当該専用コンセン
トは︑壁面にむき出しになる﹁露出配線﹂の方 法で施工せざるを 得ない︒ 配 線 を 壁
面 内に行う﹁ 隠ぺい配 線 ﹂ は︑室 内の壁をいったん剥がすなど︑大掛かりな工事とが︑突 然 ﹁モンスター﹂に豹 変 するて当 たり 前の発 言 をしていた 顧 客企 業が顧 客 視 点に立 ち︑ 顧 客のことがあります︒そのタイミングは︑を与えたのではないかと思います︒

ける︑特に顧客部門の担当者に共感
企 業が経 営 理 念や企 業 姿 勢

声に耳を傾け︑顧客の要望に応える

顧客が自分の苦情に対して︑何らか

年︑顧客の苦情をきっかけに︑を 追 及 さ れることが多 く なり ましことは企業の社会的責務として当然時かも知れません︒の﹁ 見返り﹂が得られないと感じた（注）全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

なり︑費用面においても高額になることが
しかし︑顧客は﹁露出配線﹂に不満をた︒ 特に︑２００１年の消費者契約のことと考えますが︑一方で﹁ 企 業03-5651-1155 まで

近示し︑設置業者が不注意であったことを理の従 業 員が日 常 的に消 費 者から度

（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 17：00）

その理由である︒

由に︑無償で﹁隠ぺい配線﹂ を行うこと︑法の施行後︑さらには２００９年消

そのようなケースに遭遇したとき︑費者庁の設置後︑その傾向が強まっ

企 業は苦 情 を 訴える顧 客の真 意がそれができない場合は︑その代替として﹁隠ること﹂については対策が必要です︒

どこにあるのか︑その落としどころを 越えた謝 罪や不 当な要 求 を 受けから︑一方で昨年︑ＵＡゼンセン ︵注︶当ガイドラインの﹁はじめに﹂には︑ているような印象を持ちます︒﹁ 悪 質クレームの定 義とその対 応にぺい配線﹂工事費相当の法外な﹁迷惑料﹂
これに対して︑設 置 業 者は既に家 電 品

的での﹁ 言い掛かり﹂に近い苦情だを要求している︒の補 償 修 理 を 終 えていたにも 関 わらず︑重 される 存 在であり︑ 健 全で対 等を探るほかありません︒ 単に金銭目
レーム対 策︵ 迷 惑 行 為 ︶アンケート﹁ 消費者も従業員もお互いが共に尊関するガイドライン﹂ 及び﹁ 悪質ク

顧客の要求に少しでも応えようと︑﹁ 隠ぺとすれば︑毅 然とした態 度で臨むべきであると考えます︒

な関 係をつくるためには︑お客 様は神 様ではないことを 認 識 するべき︒

調査結果﹂が発表されました︒
広く報道されたため︑その内容につ悪 質クレームには毅 然とした対 応 をい配 線 ﹂ 工事 費 相 当 額には及ばないものの︑数万円を提示した︒

いて組合員はもちろん︑組合に加盟

2018 January/February

09

しかし︑顧 客は納 得せず︑委 託 元の弊社に同様の要求を行ってきたため︑設置業

顧客対応に関する相談は

年４月１

は景品表示法違反被疑事件の端緒となる

報 告 することとなっており︑場 合によってた﹂ といったような体 験 談が記 載してあっ中に︑例えば﹁ 毎朝便通が良くなりましナー広 告をクリックして飛んだ先の広 告のくなってスッキリなのかわかりませんが︑バ条︵ 誇 大 広 告 ︶に︑バナー広告の表示に問題がないかどうか

し︑又は流 布してはならず︑虚偽又は誇大な記事を広告し︑記述

明 示 的であると 暗 示 的であると を 問 わ

102018 January/February

秘 解 消 ︶といったことにつながる表 現は危険です︒﹁内側からキレイに﹂﹁身体の中からスッ

キリ﹂ は何となく便 通 を 暗 示しているもこともあり得ます︒ 消費者庁として健康たりすると︑﹁ 毎日スッキリ﹂ は﹁ 便秘がというのも 気 分がスッキリなのか便 通が良のと思 われます︒ また︑﹁ 毎 日スッキリ﹂

増進法で処理するのか景品表示法で処理

改 善してスッキリする ﹂ と言っているのとん︒Ｘ保 健 所は調 査 結 果 を 消 費 者 庁にするのかについては︑事実を見て判断されちなみに薬 機 法 第ん機 能 性 を 表 示 することはできません︒

す︒いわゆる健 康 食 品に︑薬 効はもちろ

同じではないかと判断されますので危険でることになります︒

相談事例 ❷﹁何人も︑医薬品︑医薬部外品︑化粧品︑

医 療 機 器 又は 再 生 医 療 等 製 品の名 称︑示法の措置命令は公表されます︒ 今回は見てほしい︒ 臨 床 試 験は行っており︑ 今ない︒﹂ と 規 定 さ れてお製造方法︑効能︑効果又は性能に関して︑

報 告 書の提 出が求められていませんので︑

後機能性表示食品として販売予定である

り︑ 健 康 増 進 法 は 薬 機

いわゆる健康食品のバナー広告表示について

指 導ベースの可 能 性があります︒ まずはが︑今のところはいわゆる健康食品として

康 増 進 法の勧 告と措 置 命 令 及び景 品 表

は措置命令という規定になっています︒ 健

指 導︑勧 告︑そして勧 告に従わない場 合

置 命 令しかありませんが︑健 康 増 進 法はいうことであり︑景 品 表 示 法は指 導と措ます︒ 今回は健康増進法に基づく調査と保 健 所のある市や特 別 区に委 任されてい日から健 康 増 進 法に基づく 調 査 権 限が︑第 四 次一括 法により︑ 平 成

根拠となる資料を提出し︑社内の広告基準を作っては回答 ❶痩身・便通効果につながる表示には要注意

相談事例 ❶

健康増進法違反の疑いで保健所から調査が⁝（公正取引委員会OB）

テレビＣＭでＡ商 品 を 販 売しているが︑先日Ｘ保 健 所から電 話で︑便 秘に効 果が条違

根 拠となる資 料を提 出した上で︑指 摘の示であっても 措 置 命 令がの景品表示法の運用は暗定はないのですが︑ 最 近

表 示 法にはそのような規れています︒ また︑景 品

法に準拠した運用が行わあった表 示 を 見 直し︑ 行き過ぎの部 分が回答 ❷販売するものである︒
あれば改 善していただくのがよろしいかと思います︒また今後︑同様の指摘を受けることのないよう︑ 例えば広 告のチェック体制を見直すため人数を増やしたり︑稟
議の流 れを 変えるなど︑これまでとは違う何らかの社 内の広 告 基 準を作り︑それ行われています︒

03-5651-1139 まで

あるかのような表示は健康増進法
反のおそれがあるとして︑ 根 拠 を 示してほしい旨と今 後の対 応 策 を 提 出してもらいたいと言 われた︒ 会 社の概 要や当 該 商
品の売 上 金 額 等を報 告しろとは言われていない︒Ｘ保 健 所の話によれば︑ 他の県のＹ保 健 所から依 頼 を 受けたとのことで対 応をすれば良いのか︒Ｙ保 健 所に連 絡

いわゆる健康食品に
機能性や薬効は表示できない
最近の消費者庁は非常に厳しい法運用

らのことを報告されてはどうでしょうか︒
なお︑今 回はＸ保 健 所による調 査なのを行っていることから︑痩身効果や便通︵便（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 17：00）

地主園 彰治あった︒ 今 回の調 査に対し︑どのようなはしなくても良いか︒

66

28

で︑Ｙ保 健 所に連 絡 する必 要はありませ景品表示法に関する相談は

調査役

31

事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

返品せずに購入すれば良かった
以前から送料に関する相談は寄せられていましたが︑最近は返品にかかる送料にと伝えたところ︑﹁ 既に発 送しているため︑に不 安 を 感じたため︑﹁ 購 入 をやめたい﹂

うす ぐ 届 くと思う ﹂ という曖 昧な言い方

すぐ届くと思います ﹂との回答だった︒﹁もませんか？

既に発 送しているので︑ もう会社に問い合わせたところ︑﹁まだ届いてい請 求 書の入った封 書が送られてきたため︑

加 工 食 品 を 注 文した︒ 商 品が届 く 前に︑際に送料が発生していること︑また︑発送いていなくても︑ 既に発 送されていれば実にくいと説明した︒ 更に︑商品が手元に届という金 額が直ちに問 題になることは考え千円と設定されていることから︑約２千円されていた︒また︑通 常 送 料が全 国一律 約

様 負 担︵ 送 料 無 料 商 品 を 含む︶﹂ と表 示

封に限り 返 品 可︑ただし往 復 送 料はお客

お 客 様 都 合による 返 品の場 合は︑﹁ 未 開当該社のサイトで返品条件を確認した︒﹁ 広告に書かれている返品条件を確認せ

客 様 都 合の返 品の場 合に︑ 往 復 送 料 を 消 費 者に求める会 社が増えています︒ 消費者には︑返品時の送料負担は一般的な返品

通信販売では商品の発送時︑また返品時にも送料が発生します︒つ品せずに購入すれば良かった﹂ との声も寄せられています︒

られます︒さらに︑商 品 価 格が安い場 合は︑今 回の相 談のように﹁ 返を 追 加で支 払うことになるため︑より苦 情に発 展しやすいものと考え

発 送 時の送 料 を 消 費 者が負 担していない場 合は︑返 品したことで送 料ります︒ 送料無料キャンペーンや︑購入金額による送料無料設定など︑﹁ 支 払った送 料が返 金されない﹂ 等の内 容で苦 情が寄せられることがあ

条件と認識されていると思われますが︑発送時の送料負担に関しては︑

お返品時に送料を負担すべきケースがあることを消費者は認識し︑広告で返品条件の確認を事業者はわかりやすい広告表示と消費者視点の対応を

通販一
一〇番より

たかった﹂ とのことだった︒

だが⁝ 誰かに自 分の気 持ちを聞いてもらい伝えたところ︑﹁ 自 分でもわかってはいるので送料を払わなくても良いとは言えないと関する相談が目につくようになりました︒ 今回はその中から ﹁返品時に往復送料

返品対応になりますが︑よろしいですか？﹂

購入しなければ送料を請求される場合も購入時の送料無料サービスは購入が条件

処理内容を請求された﹂ という事例を取り上げたいと思います︒

返品を受けてもらえたのは良いが⁝

相談事例

!?

いては︑消費者として︑その送料について自分が負担すべきケースがあることを認識し︑広告で返品条件を確認する必要があります︒一方︑事※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

谷川 愛

業 者 側でも︑広 告にわかりやすく表 示 することは当 然ですが︑苦 情が

03-5651-1122 まで

通販110番相談員

寄せられた際には消費者の視点から︑丁寧な対応が求められます︒（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 16：00）

ネット通 販で送 料 無 料サービス期 間 中にと確認され︑了解した︒

ずに購 入の取りやめを 申し出た自 分 も 悪時の送料無料サービスは購入を条件にして記 載してあるとおり︑お客 様 都 合の返 品

かったが︑オペレーターから﹃お客様都合にその後︑ 会 社から請 求 書が届き︑ 明 細の場合は︑往復送料を請求させていただい

よる返 品の場 合は往 復 送 料として約２千いるため︑購 入しないのであれば送 料を請ています ﹂ との説明だった︒ 送料無料で注円を請 求 する ﹄ 旨の説 明があれば︑返 品には 送 料 として約２ 千 円が記 載 さ れてい文した商 品であり︑手 元に商 品が届いていせずにそのまま商品を購入したはずだ﹂と求されることがある旨を説明した︒

なかったため︑送 料を負 担 するという認 識のことだった︒

た︒ 会 社に確 認をしたところ︑﹁ 広 告にもため︑ 商 品 を 買ってもいないのに︑ 価 格のがなかった︒ 商 品の価 格は約４千 円である

確かに︑ 相 談 者の気 持 ちは理 解できる
し︑オペレーターからそのような説明があれ2018 January/February

11

半額にもなる送料を負担したくない！
︵ 非会員社 ︶ば親 切ではあるが︑ 説 明 をしなかったこと

消費者相談は通販110番へ

通 販
110 番

ブランド開業日記

荒波の中の通販業界
皆さん︑こんにちは︒島元です︒
この度︑ＪＡＤＭＡニューズで連 載 をさせていただくことになりました︒
どう
ぞよろしくお願いいたします︒
ＪＡＤＭＡとは︑セシールに入社したときからのおつきあいですので︑
年ぐらい経ちます︒
その間︑通販業
界は激変し︑市場規模は伸びれど︑プレイヤーの構成︑戦略は大きく変わっているように感じます︒
当初︑他の業界にくらべ︑カタログ

曲がり角

島元氏が立ち上げたメンズ靴ブランド「COMFOLD」

価 格は?

ティングは本質ではないのです︵どや企業の業績において︑ネットマーケう? おかしいと思いませんか?

るのに︑なぜ業績が伸びないのでしょ

もらえます︒
ネットマーケティングをわざ探して︑買いづらくても 買って

ね︒逆に︑
﹃商品﹄
が強烈だと︑わざ

も なけ れ ば 買ってもらえませんよ

客︶があっても︑﹃商品﹄がどうしようます︒
やはり︑事件は現場で起きまきたことも︑通用しないこともありタートしております︒
これまでやってを 立 ち 上 げ︑
ＥＣサイトで販 売 をス

実際に︑私自身︑自分でブランド

12

2018 January/February

素 材︑工 場 は ど こ ?

キャッチフレーズは? こういったことと真剣に向き合い︑逃げない企業こ

第一回目で︑気合が入りすぎ︑肝そ勝ち抜くことができると思います︒

顔で言ってますが︑
あたりまえ⁝︶︒

否 定しているわけではありません︒

す︒
そういった苦 悩や成 功 体 験 をこ

心の自分のブランドを紹介するまで私自身も︑大手通信販売会社で

私 自 身やってきましたから︑その有の場で皆さんと共有し︑業界の発展

某 有 名 ＩＴ企 業 で ＷＥＢディレク タ ー を 経 験 後 ︑セシール
Ｗｅｂマー ケ ティン グ 責 任 者 ︑ｆｉｔｆｉｔの ＣＯＯ を 歴
任 ︒バリバリのマー ケ ター 島 元 大 輔 氏による 新コーナー ︒
ネット ショップ 初 心 者 の 迷 え る あ な た も ︑ベテ ラ ン 担 当 者の 悩 める あ な た も ︑悩 み は きっと 同 じ ︒日 常 業 務 のヒントが見つかるはず ︒

ネットマーケティングを担当し︑その効 性 は 十 分に理 解していま す︒現

次回以降も︑ぜひよろしくお願いに寄与できればと考えております︒

いたします︒にいたりませんでした⁝︒

頃からあらゆる施策を行い︑結果もネットを 中 心に販 売 をしています︒に︑この連載で紹介するブランドも︑一番の本質は︑﹃商品﹄だということ出ました︒
しかし︑なんかモヤモヤす
今のように枯 れた状 態ではないのです︒ネットマーケティングはツール

る︒昔は︑まだネットマーケティングもで︑結果も出やすい環境でした︒今

です︒
う！﹂

﹁じゃあ︑いい商品を仕入れましょは︑同じようなことを各 社やっているため︑他社との差がつきにくくなっている︒
ますます︑モヤモヤ︒実は︑そげ・運営、
カタログ販売まですべての業務を統括。2016年、

通 販 業 界はネットの波にうまく乗っ

株式会社セシールでネットマーケティング本部統括、常務執ているようにみえました︒
ネット比率

行役員。株式会社ﬁtﬁtでCOO、商品企画から店舗立ち上

残念ながら︑そんなに簡単にはいへ。在籍期間中に、数多くの企業Webサイト構築プロジェク

んなネット担 当 者は多いのではない

トのディレクション業務にかかわる。
その後、総合通販企業のきません︒今の環 境が許してくれま

京都府出身。大阪のWeb制作会社でWebディレクターとしが ％だとか︑新 規 顧 客 開 拓だとでしょうか?

て活躍後、株式会社キノトロープから株式会社ライブドア

12か︒
でも︑今はすっかりインターネッ

株式会社coenを立ち上げ、現在に至る。

せん︒
インターネットの時 代になり︑プレイヤー︵販売者︶も多く︑ユーザー︵お客様︶もクリックひとつで店を 見て回る︒仕 入 れ 商 品 などの他争になるため︑勝負できません︒
こう社でも売っている商品では︑価格競では︑本質はどこにあるのか?

そうです︑自社オリジナル商品でいうのはＡｍａｚｏｎに任せましょう︒

なぜブランドを立ち上げるのか？

通販企業の場合︑やはり﹃商品﹄で勝 負 するしかありません︒
どんなコはないかと思います︒
お客 様は﹃商品﹄を買いにきています︒
いくら優れンセプトで︑誰に買ってほしい︑
どんな【主な著書】『だから、Webディレクターはやめられない』

トの波に飲まれているように思います︒大手カタログ通販企業の行っているネットマーケティング施策は︑最先端です︒
そこにいる担 当 者たちのス
キルも︑相当高い︒﹁すでに新 規 会 員の半 分 以 上が
ネット 経 由﹂﹁売 上 も 半 分 以 上がネット経 由﹂﹁新 規 獲 得コストは他
チャネルよりも安い﹂

1
た広告や︑ＥＣサイト︵売り場・接Shimamoto Daisuke

島元 大輔

株式会社coen 代表取締役

50

これだけ︑ネットで成 果が出ていP R O F I L E

だ か ら プロダ ク ト はや め ら れ ない 島 元 大 輔 のネットマーケティングの会員紹介「こんにちは！ごと株式会社です」
会社概要○ 社名／ごと株式会社○ 住所／長崎県五島市吉久木町 726-1○ TEL ／ 0959-75-0111○ FAX ／ 0959-75-0022○ ホームページ／ https://nagasakigoto.net/○ 代表者／運営責任者 木下 秀鷹○ 資本金／ 9,900 万円○ 設立年月日／ 2006 年 8 月○ 通信販売売上高／約 8,000 万円○ 従業員数／ 23 名
○ 入会年月日／ 2017 年 3 月

長崎・五島から美味しい食をお届けします

石焼ごと芋480円／300g

芋責任者の赤尾氏

五島の鯛で出汁をとったなんにでもあうカレー（プレーン）110円／180g【我が社の特徴】
長崎県五島列島の食材を使った食品を製造・販売しております。 主力商品は、電子レンジで 2 〜 3 分温めるだけで焼きたてのような美味しさが味わえる冷凍焼芋の「石焼ごと芋」です。自然で優しい甘さとねっとりとした食感が特徴で、毎年売り切れるほどの大人気商品となっています。無農薬・無添加、お砂糖も一切使っていないため、身体にも優しく、お子様のおやつとしてもおすすめです。小粒タイプやスティックタイプも販売しております。
また、昨年発売したレトルトカレー「五島の鯛で出汁をとったな
んにでもあうカレー」
も好評をいただいております。商品名の通り、五島灘でとれた新鮮な鯛でとった出汁を使用しており、濃厚で奥深い旨味と他の食材とも合わせやすい味が特徴です。 美味しさの秘密は、26 年間カレーを作り続けているシェフによる味付けと、最新技術を取り入れたことによる味の劣化の防止。保存料は不使用ですが、常温で 1 年間保存できます。カレーは具なしのプレー
ン、お肉がたっぷりのチキンカレー、ビーフカレーも販売中。その他お芋を使ったポタージュなども新発売の予定です。
今後も、「五島から、おいしさを届けたい」をモットーに、こだ
わりの美味しい食を皆様に提供していきたいと思います。

このコーナーをきっかけに、 私のお気に入り
再び走り始めます！
My Favorite
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ランニング

株式会社 JAF サービス
商事部 通販管理課
練習に多くの時間を割き、
フルマラソンにも出場しました

私のフェイバリット、それは「ランニング」で最初のハーフとしては満足のいくタイムが出ました。

す…と書いたものの、最近はご無沙汰で以後は今まで以上に練習に多くの時間を割き、毎す…。そもそもランニングを始めたきっかけは、娘

年のように駅伝とハーフに出場し、タイムを更新しのパパ友から市内の駅伝大会に誘われたこと。高

ていきました。

校は陸上部（短距離）でしたが、卒業後は運動

そしてフルマラソンにデビュー！ …ですが、30kmとは無縁の状態。誘われたときはノリで OK！と答

以降、膝の痛みで歩いてしまうことも。やっとゴー

えましたが、いざ練習を始めると、少し走るだけでルしたときはボロボロ。ほろ苦いデビューとなりまし

息切れする始末。それでも練習を続けました。 初た。以後は駅伝・ハーフ・フルと出場を続けましたが、めての大会で気持ちが焦っていたのか最初から飛仕事や育児で練習時間が取れず、タイムは縮まり

ばしすぎ、最後は地獄のようでした…。でも、走りませんでした。そのうち練習自体もしなくなり、最初終わった後の充実感は最高でした。

13

永井 守

に書いたとおり、運動といえば最近は息子と遊ぶ時すると今度はハーフマラソンのお誘い。今のままくらいです。しかし、この文章を書いたのを良いきっでは厳しいと思い、さらに練習を重ねました。結果、かけと思い、再び走り始めよう！と思います（笑）
。

2018 January/February日本ダイレクトマーケティング学会だより
会員数

正会員／ 232 名 特別会員／ 21 名
賛助会員／ 39 社（平成 30 年 2 月 15日現在）

外とのリレーションを深めるためのもので︑第を 開 催 する︒ まずはアジア圏 を 中 心に︑海る︒ 第１部はＪＡＤＭＡクレジット部 会 部 会

ケティング学 会 九 州 支 部セミナーを 開 催 すと変化 ﹂と題し︑福岡市で日本ダイレクトマー

所は福 岡 大 学 中 央 図 書 館１階 多 目 的ホー

今後の見解を通販事業者の視点で語る︒ 場

ン化の波は避けては通 れ ず︑ 現 在の変 化やＤＢなどあらゆる分野でＡＩ／オートメーショ

中国市場の動向を伝える
来月に第１回海外研究者フォーラム

１回は︑日本 在 住である２名の中 国 人 研 究長でも あるオル

ル︑時間は午後２時〜５時︒ 詳細は学会ＨＰ

日に第１回 海 外 研 究 者フォーラム

者 を 講 師に迎 える︒ 第１部は富 士 通 総 研

氏が︑クレジット

ビスの橋 本 祥 永

３月

主席研究員の金堅敏︵ジン・ジャンミン︶氏︑

カードのセキュリ

第２部は流通経済研究所特任研究員の李雪︵リ・セツ︶氏が登壇し︑中国市場の動向や︑

ティ対 応について︵
http://www.dm-gakkai.jp/shibu/kyushu.
︶まで︒
html

企 業における 中 国 進 出の留 意 点 など を 語阻害しないためには、事業者が商品の正確な情報を提供

講 演 す る︒ 通猛省しなければならない。 消費者の商品の選択の自由をる︒また︑第３部は司 会を交えての座 談 会

相変わらず健康食品等通販事業者らに対する措置命令が続いている。もちろん、事業者はこのような状況を

販事業者の喫緊

強まる消費者保護規制と消費者教育は両輪の課 題である

高橋 善樹

を 行 う 予 定 ︒ 場 所 は 上 智 大 学 四 谷 キャン

理事

パス︑時 間は午 後２時〜４時 半︒ 詳 細は学

日本ダイレクトマーケティング学会
太樹法律事務所 弁護士

について︑ 最 新DM 徒然草会ＨＰ︵
http://www.dm-gakkai.jp/event/︶まで︒
kaigaikenkyusya.html

本学会は、ダイレクトマーケティングの理論的および実証的研究を行い、かつ関連諸学会ならびに諸機関との連絡を図り、ダイレクトマーケティングの発展を期することを目的とします。

16

することが不可欠である。 食品表示を中心に表示規制もはほとんどなく、広告にある程度の誇張・誇大が含まれることはやむを得ないと社会一般に受け止められていて、一般消費者の側も商品選択の上でそのことを考慮に入れている」との認識を示したが、ここに消費者教育の重要性を垣間見ることができる。そもそも消費者保護規制と消費者教育は両輪なのではないだろうか。

通販事業者が直面する課題がテーマ
来月に福岡大学で九州支部セミナー

は、不当表示か否かについての判断で「およそ広告であって自己の商品等について大なり小なり賛辞を語らないもの

日︑﹁ 通 販 事 業 者が直 面 する課 題

審決取消訴訟において東京高裁（平成 14 年 6月7日）

３月

他方で、消費者庁による消費者保護規制は、規制の強化以外に選択肢はないのだろうか。

カード決 済 処 理

情報と対策方法

益々強化されようとしている。その方向性は基本的には正しいといえるだろう。

15

過去の九州支部セミナーの様子の選 択 肢 を語る︒ 第２部は﹁ＥＣ・通 販 事

業 者が今︑ 直 面 する変 化 ︱ＡＩ化・オート

メーション化 ﹂ をテーマに︑ＪＩＭＯＳの川部篤史氏が講演する︒今や広告︑
ＣＲＭ︑
物流︑

活動報告

日 ＷＥＢコミュニケーション﹇支部・研究部会定例会など﹈■１月

研究部会定例会

月にスタートしたネスレ﹁ＩｏＴはマーケティングに何 を もたらすのか？︱２０１７年日 本のＩｏＴサービス﹃ ネスカフェコネクト ﹄の現 状 と 未 来 ﹂ をテーマに︑ ネスレ日 本の津 田 匡 保 氏 を 迎えて定 例 会 を 行った︒コー

ヒーマシンと 専 用タブレット をセットにした

ＩｏＴサービスに

ち 上 げ の 経 緯︑フォーカスし︑立サービスの 仕 組

み︑ こ れ までの

利 用 状 況︑また

他 製 品 群への展

開 など︑ 今 後のビジョンについて述べた︒

WEB コミュニケーション部会の様子

10

29

募集中

支部・研究部会のご案内（ ）は部会長〇関西支部（㈲プロトビジョン代表 菅原 正博）〇九州支部（西南学院大学名誉教授 小森 俊介）〇デジタル・マーケティング・アナリティックス研究部会（東洋大学教授 長島 広太）〇法務研究部会（弁護士 高橋 善樹）〇 WEB コミュニケーション研究部会（（公財）流通経済研究所研究顧問 中島 純一）〇顧客＆ブランド戦略研究部会（早稲田大学名誉教授 亀井 昭宏）〇北海道部会（北海商科大学教授 橋元 理恵）

研究プロジェクト助成企業を募集
本学会では産学連携によるダイレクトマーケティン
グに関する研究を促進するため、助成研究を希望する企業や団体を募集しています。助成企業・団体が希望する研究テーマに関して、研究を希望す
る学会員を募集し、研究結果を報告します。 詳し
くは学会ホームページ「イベント案内」の「研究プロジェクト」をご覧いただくか、事務局までお問
い合わせください。

［お問い合わせ・入会申し込み］
入会申し込みは、別紙入会申込書にて、下記事務局までお申し込みください。
申込書受領後、審査確認の上、事務手続きをいたします。
年会費（入会金なし） 正会員（個人）：10,000 円
特別会員（学生等）：5,000 円 賛助会員（法人等）：50,000 円（一口）■送付先〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F（公社）日本通信販売協会内 日本ダイレクトマーケティング学会 事務局
TEL：03-5645-2400 FAX：03-5651-1199
ホームページにて随時、情報をアップしています。
https://www.dm-gakkai.jp/

2018 January/February

14

実機を用いて解説を行うセミナーを︑東京・
福 岡・大 阪の３会 場で開 催し︑ 延べ１３０

JADMAの活動

現 在クレジット取 引セキュリティ対 策 協 議

通販広告表示講習会を
全国３会場で開催
ＪＡＤＭＡでは︑一昨 年 より 景 品 表 示 法会 によ り 作 成 が 進 めら れている 実 行 計 画●１月 日 倫理委員会に課 徴 金 制 度が導 入されたことを受け︑広２０１８は︑３月上旬に公表予定︒

回理事懇談会

通販広告表示講習会・クレジットカードのセキュリティ対策セミナー︵福岡︶

ふじのくに総合食品開発展２０１８相談会

講 師 にはＪＡＤＭＡ 調 査 役の地 主 園 が●２月１日●２月 日 広告適正化委員会●２月９日 顧客対応セミナー︵大阪︶●２月８日 顧客対応セミナー︵福岡︶●２月２日 日本橋法人会特別セミナー講師●２月１日 広報委員会

登 壇し︑ 措 置 命 令 を 受 けた企 業からの情

通販広告表示講習会・クレジットカードのセキュリティ対策セミナー︵大阪︶

日に東 京︑２月８日に福 岡︑２月９●２月 日 サプリメント部会●２月 日 ＳＮＳ広告講座●２月 日 用紙プロジェクト︵再発防止へ向けて﹁葛の花事件﹂を徹底検証︶●２月 日 サプリ塾ゼミナール

日に大阪で開催し︑延べ１００名が参加した︒

ＵＧＣマーケティングという顧客獲得手法とは？︶︵売上げ直結！広告が嫌われる時代に求められる︑●２月 日 平成 年度通販参画支援大商談会・相談会︵東京都委託事業︶

会 場 ごとの講 演として︑ 東 京 会 場ではオッ

応 対の基 本 ﹂ と題した講 演があった︒また︑●２月 日 月例講習会●２月 日 中小機構主催セミナー講師︵熊本︶●２月 日〜２月 日 アジア通販サミット準備会議︵韓国・ソウル︶

リーウエルネスのお客 様 対 応 その考 え 方とントリーウエルネスの廣 瀬 氏からは﹁サントらは﹁ 通販におけるヘビークレーム対応 ﹂︑サ

３会 場 共 通で︑エンゴシステムの援 川 氏か

１月

消費者委員会協力の顧客対応セミナーを︑

顧客対応セミナーて解 説 を 行った︒

発 防 止 のための 具 体 的 な 取 り 組 みについ

報 など も 踏 まえながら 事 件 を 検 証し︑ 再
●２月２日

●１月 日

●１月 日 クレジットカードのセキュリティ対策セミナー︵東京︶●１月 日 顧客対応セミナー︵東京︶●１月 日 通販広告表示講習会︵東京︶●１月 日 製品安全ＷＧ●１月 日 新年賀詞交歓会︵九州地区︶●１月 日 第柏市消費生活コーディネーター研修会講師●１月 日 サプリメント部会●１月 日 新年賀詞交歓会︵東京︶30 26 24 23 19 18 18 18 15 12 11

トージャパンの八尾 氏︑ 福 岡 会 場ではヤマサ〜が提供する新しい決済の世界〜︶
AmazonPay︵なぜあのＥＣサイトで買ってしまうのか？

火口までくっきり見えます名が参加した︒

告 表 現 等の正しい情 報 を 身に付ける場とし

●１月 日

日に東京︑

●１月 日 新年賀詞交歓会︵関西地区︶てセミナーを開催している︒
１月

サプリ塾ゼミナール

２月１日に福 岡︑２月２日に大 阪の全 国３
会場で通販広告表示講習会を行った︒

日に︑消 費 者 庁が景 表 法 違 反 として措 置 命 令 を 行った ﹁ 葛の花 事 件 ﹂ に

２月の改正について︑消費者庁の担当官から説明ついて検 証 するセミナーを 開 催し︑ 約

まず 始めに 月１日に施 行された特 商 法があった︒ 続いて︑ＪＡＤＭＡ調 査 役の地 主が参 加した︒

名園︵ 元・公正取引委員会 ︶より︑﹁ 通信販売に関する最近の措置命令及び指導事例﹂︑﹁ＪＡＤＭＡに寄せられる事 業 者 相 談 事 例 ﹂について解説があった︒
なお︑ 当セミナー
で解 説のあった 改 正
特 商 法 について は︑
次 号 のＪ Ａ Ｄ Ｍ Ａ
ニューズで概要を掲載
予 定︒

クレジットカードのセキュリティ
対策セミナー
前号のＪＡＤＭＡニューズでもお知らせした
とおり︑割賦販売法の改正により︑通販事
業 者には３月までにクレジットカードのセキュリティ対策が求められている︒

山氏が登壇した︒

キの下野氏︑大阪会場では山田養蜂場の新2018 January/February

15

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これを 受け︑カード情 報の非 保 持 化に対機上から美しい富士山

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18

29

23

羽田発福岡行きの飛行機は左の窓側、東京から大阪方面の東海道新幹線では右の窓側を指定して、富士山を眺めるのを毎回楽しみにしています。 先日福岡行きの飛行機から見えた富士山は本当に綺麗で、思わず何枚も写真を撮ってしまいました。
静岡県の富士山のお膝元に 7 年間住んでいたこともあり、「自衛隊の演習場」
や「よく行ったスキー場」、「昔住んでいた家はあの辺」など、懐かしい景色をついつい探してしまいました。

今月のひとコマ26

正会員／471社
賛助会員／190社
合計／661社（平成30年2月15日現在）

J A D M A 新聞

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31
14 14 13

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応したソリューションについて︑ＰＳＰ各 社が講習会の様子■正会員：㈱エアークローゼット、小野食品㈱、熊本大同青果㈱、ニッカホーム㈱、㈱日本ヘルスケアアドバイザーズ■賛助会員：㈱アイディテックジャパン、
Comexposium Japan ㈱、三和コムテック㈱、ソフトバンク・ペイメント・サービス㈱、㈱トーン・アップ、ルミーズ㈱、レイサス㈱

会員数

新規入会社

JADMA Newspaper / JANUARY・FEBRUARY

日︑パレスホテル東京において︑平年の新 年 賀 詞 交 歓 会 を 開 催し︑会 員

１月
成

立され︑数えで 年︒ 戌年の意味を噛み周年を迎えしめながら何を捨てて何を活かしていくの各社を始め︑来賓︑招待︑マスコミを含め︑ か︑しっかり 見 定めて︑満られるように努めていきたい︒Ｊ ＡＤＭＡ
法令遵守に取り組んでほしい︒ また周知

は特 商 法の自 主 規 制 団 体としてより一層

約５２０名の参加がありました︒
阿部会長はまず︑﹁昨年は宅配便の値上活動について幅広いご協力をお願いしたい﹂げ問題という激震が走り︑ほとんどの通販
企 業にとってその負 担は重 く︑大 変 厳しいと述べられました︒
経済産業省 審議官 小瀬達之氏からは︑状況であった︒ 共に手を携えて発展した業
界同士︑より未来型の解決に向けて業界の年 近 く 成 長 を 続 けてお. ６％増の６兆９, ４００億円とな
年対比６たが︑２０１６年 度の通 販の市 場 規 模は前返りました︒ そして﹁厳しい状況下ではあっしてこの消 費 を 盛 り 上 げて も らいたい︒

者の心 をとらえた商 品・サービスを 提 供

消費者のニーズは多様化しているが︑消費り︑ その存 在 感 は 年々増 す一方であ る︒

垣 根 を 越 えて話し合っていきたい﹂ と振 り ﹁ 通 販 業 界 は

年 連 続で増 加︒ 昨 年は百 貨 店 業 界

健全な通信販売市場の発展に向けた取り引き続きＪＡＤＭＡを中心に一丸となって︑り︑えて着地したものと思われる︒ 今後の日本の６兆円を大きく上回る規模の７兆円を超組みを進めていただきたい﹂ とご挨拶いた
最 後に大 日 本 印 刷 代 表 取 締 役 社 長の人口減少と高齢化を考えると︑通販の役

北 島 義 俊 氏に乾 杯のご発 声 をいただ き︑だきました︒

述べました︒ また︑﹁ 各 企 業がお客 様 との新春のひとときを和やかに過ごしました︒

割はますます 大 き くなっていくだろう ﹂ と信 頼 関 係 構 築に全 力で取り組んでいるのには懸念せざるを得ない︒ まずは悪質な事業

賀詞交歓会

岡で も 新 年日には福もかかわらず︑一部 規 制が厳しす ぎること
者の排除こそ優先すべき事項であり︑優良を 開 催 し︑19

偶数月 25 日発行

公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

10

20

日には京 都で︑１月事業者の活動まで萎縮させるような過剰な

新しい一年を編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会広報委員長 阿部嘉文 事務局 和泉敦子・田邉薫〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F TEL 03-5651-1155 URL http://www.jadma.org/
編集協力／ウィズワークス株式会社 鵜沢洋美 デザイン／大洋印刷株式会社 大洋シアン デザインチーム 加藤剛 印刷／図書印刷株式会社

ジャドマニューズ

話で、最近は私のような中高年世代も利用者が増えているとか。

察するに皆が音楽を買わなくなるので発信する側は大変だなぁと。ライブやフェスが増えた

りも納得です。握手会付き CD などなど…こちらはすでに新潮流が定着した感はありますかね。

管理部門担当。セミナーの補助や出版物の販売・管理なども担当しています。

１月

規 制はぜひ見 直していただきたい﹂ と要 望スタートしました︒

団体として消費者の保護と健全な事業者の発展に向け︑より襟を正していく︒Ｊ ＡＤ

ＭＡ加盟各社は信頼できる事業者であることの認知促進など︑今年も継続して取り組

年に設

続いて来賓の挨拶として︑消費者庁 次長

んでいきたい﹂ と抱負を述べました︒
川口康裕氏は︑﹁消費者庁は平成

会場内の様子

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始めました

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約 4 千万曲がひと月千円以内で聞き放題。ダウンロードし放題なんて昔に比べると夢のような祐子
高崎をひしひしと感じる出来事でした。いまだにネット環境なしの家に住んでいるため、Wi-Fi な
近年急成長をとげている動画配信サービスに対抗する狙いがあるらしいですが、時代の潮流

しでの映像の受信はちとキツイ。映画やドラマはレンタルビデオ屋（死語 ?）で借りて見ています。とはいえ、滅茶苦茶気になってはいるんですけどね、動画配信サービス。

音楽の方は定額制のストリーミングサービスを利用していて、映像よりもデータが断然軽

事務局
だより

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スは個人的には結構大きいトピックでした。

昨年末にウォルト・ディズニーが 21 世紀フォックスのエンタメ部門を買収したとのニュー
JADMA NEWS

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しました︒ さらに﹁Ｊ ＡＤＭＡは自主規制

2018年新年賀詞交歓会 開催報告

いため、駅のホームで Wi-Fi 接続してダウンロードしたものをオフラインで楽しんでいます。

とサーチライトはなくならないですよね ? ！

まさかとは思いますが、ディズニーになっても FOX のオープニングロゴとファンファーレ