はじめに 〜日本サービス大賞とは〜
日本経済はＧＤＰと雇用の7割超をサービス産業が占め、サービス化の流れはさらに業界や産業を超えて進んでいます。日本サービス大賞は多岐にわたる業種の多種多様なサービスを共通の尺度で評価し、優れたサービスを表彰する日本初の制度です。
一次産業、二次産業においても、付加価値を高めるような事業のサービス化を含め、国内のすべてのサービス提供事業者を対象に、「優れたサービスをつくりとどけるしくみ」
を有する
“きらり”
と光るサービスを幅広く表彰します。
本書は、日本全国各地から幅広い業種・業態、規模の事業者より、392件に及ぶ応募が寄せられた中から、「第2回 日本サービス大賞」の受賞全18件を紹介いたします。本書を通じ、優れた事例が広く共有され、サービスを軸としたイノベーションと一層の生産性向上が図られることによって、わが国経済全体の持続的成長につながることを願ってやみません。

公益財団法人 日本生産性本部
サービス産業生産性協議会（SPRING）

2018 年 6 月 28 日 第 2 回日本サービス大賞表彰式にて1

日本サービス大賞 概要
きらりと光るサービスが、これからの日本を輝かせていく。
表彰対象「優れたサービスをつくりとどけるしくみ」
優れたサービスは、サービスを生み出し、日々、改善していく“しくみ”を持っています。
そんな“きらり”と光るサービスをつくりとどけるしくみを評価し、表彰します。

賞の種類

内閣総理大臣賞 １件

最も優秀と評価されたサービスを表彰

地方創生大臣賞 数件程度

地域の活性化の視点で大きく貢献した優秀なサービスを表彰

総務大臣賞
厚生労働大臣賞
農林水産大臣賞各省の所掌に基づき管轄となる大臣より、優秀なサービスを表彰

経済産業大臣賞
国土交通大臣賞 各１件程度
JETRO 理事長賞 1件程度

グローバルな展開で著しく成功した、優秀なサービスを表彰

優秀賞 数件程度

主催団体より、
優れたサービスを表彰

審査員特別賞

審査委員会の判断により、特に際立った特徴のあるサービスを表彰※各賞においては該当なしの場合もあります。

第 2 回サービス大賞 受賞事例集2

目次
01 はじめに02 日本サービス大賞 概要

内閣総理大臣賞

05

街のブランド化に向けた
丸の内再構築の地域協働型プロデュース
三菱地所株式会社

東京都

地方創生大臣賞

09

アルビレックスグループによる総合型地域スポーツクラブ
アルビレックスグループ

11 “お客さま目線”“地域と共に”の想い 13 「住まいのおたすけ隊」と「脱・銀行」への挑戦
株式会社大垣共立銀行

新潟県

業界初のフランチャイズ展開
島根電工株式会社

岐阜県

島根県ⓒ ALBIREX NIIGATA

15

D to D による地域医療継続のための「第三者医業継承支援事業」
総合メディカル株式会社

総務大臣賞

厚生労働大臣賞

農林水産大臣賞

17

19

21

旅館・ホテル経営を IT の力で改革する「陣屋コネクト」
株式会社陣屋

3

福岡県

神奈川県

心や時間にゆとりをお届けする
家事代行サービス「メリーメイド」
株式会社ダスキン大阪府

情熱と腕だけで駅前開業ができる「トラスト方式」
株式会社ムジャキフーズ

東京都

経済産業大臣賞

国土交通大臣賞

JETRO 理事長賞

23

25

27

健康を手から手へ
世界に広がるヤクルトレディ
株式会社ヤクルト本社

おもてなしを創造する
新幹線清掃サービス株式会社 JR東日本テクノハートTESSEI 東京都

東京都

日本式カイゼン教育でグローバル展開を成功させた理美容サービス
キュービーネットホールディングス株式会社 東京都

優秀賞

29

地域の魅力を価値に変える
訪日外国人向け体験型旅行サービス
株式会社北海道宝島旅行社

35

41

37
東京都

一人ひとりが主役、笑顔とともに理美容室「オオクシSTYLE」
株式会社オオクシ北海道

快適なマンションライフとコミュニティー創りのサポート
株式会社東急コミュニティー

31

東京都

ICTを利活用した
セコムの訪問看護サービス
セコム医療システム株式会社

千葉県

化粧品売場の革命！
お客さま主役の「イセタン ミラー」
株式会社三越伊勢丹

33

39

東京都

世界初、顔見知りによる頼り合い子育て支援
プラットフォーム「子育てシェア」
株式会社 AsMama

神奈川県

残量検知で自動発注・配送を実現
潤滑油販売「IBC ローリーサービス」
株式会社 FUKUDA

京都府

43 委員長総評

44 協賛企業・団体
第 2 回サービス大賞 受賞事例集

4

内閣総理
大臣賞

街のブランド化に向けた
丸の内再構築の地域協働型プロデュース
三菱地所株式会社（東京都）

丸の内エリアのビジネスセンターとしての価値を捉え直し、「世界で最もインタラクションが活発な街」
をコンセプトに、従来のディベロッパーの枠を超え、公的空間も含めた丸の内エリアの街全体の変革をトータルプロデュースしている。

受賞
ポイント

エリア内の約７割を占める他の地権者との協議体制、地権者と千代田区・東京都・JR 東日本との公民連携体制を構築
ハードとソフトの両面から街づくりを進め、土日も賑わう丸の内エリアを実現。日本を代表する
ビジネスセンターとして、グローバル都市・東京の国際競争力を向上させた
イノベーションの発信基地にむけた街づくりは現在も続いており、その取り組みは日本独自の「場のデザイン」と同時にグローバルへの普遍性を持つ

事業内容
120年以上にわたり「街づくり」
をリード
1890年に原野だった東京・丸の内一帯を購入し、日本最初の本格的な賃貸オ
フィス街の開発を手掛ける。以来120年以上、このエリア一帯を「世界のビジネスセンター」へ育て、現在は休日も来街者が楽しめる賑わいのある街に変革させた総合ディベロッパー。
「まちづくりを通じた社会への貢献」
を基本使命として掲げ、その事業領域はオフィスや商業施設の開発・賃貸・運営管理、収益用不動産の開発、住宅の開発・分譲、設計監理や不動産仲介など多岐にわたる。1970年代から海外事業に取り組んでおり、米国・欧州・アジアの3極体制で展開する。

5

行幸通りから見た丸の内エリア

サービスの背景と目的

ビル単体の開発から、エリア全体の価値向上へ

高度成長期以降、時代の先端から取り残されていった

ソフトの両面から街づくりを進め、「丸の内再構築」に取り組む

同社の丸の内エリアの開発は、1890年に政府から土地のこのような状況を打開するため、1998年に同社はハードと第3次開発をスタートさせる。
「従来は銀行の店舗が立ち並び、
毎日15時になるとシャッターが下ろされ閑散としていた」
ビジ

払い下げを受けたことから始まる。明治の近代化に伴って、ネス特化型の街から、「丸の内に来ることが楽しくなり、さまざ

当時のロンドンの金融街やニューヨーク市中のビル街に肩をまな交流ができる」
多様性を持った街づくりへ大きく舵を切っ並べるべく、赤レンガのオフィス群を開発していった第１次開ていった。

発。続く第２次開発では、1950年～ 70年代にかけて、高度ハード面での取り組みでは、丸ビル（2002年竣工）、新丸ビ

成長期の旺盛なオフィス床ニーズに応えるためにさらなる大ル（2007年竣工）
をはじめとするビル単体の開発だけではな規模ビルへの建替えを行った。しかし、その後の約20年以く、メインストリートである丸の内仲通りの再整備なども行っ

上はほとんど手付かずの状態となる。１世紀にわたって日本た。歩道の幅を広げ、四季が感じられる街路樹を植えるとともを代表するビジネスセンターと評価された丸の内エリアも、に、道路をオープンカフェやイベントでも活用し、賑わいを創出。

時代の先端から取り残されたような形となり、建物の老朽化

直近では、
地下1,500メートルから「大手町温泉」を採掘した大によってイメージのかげりが指摘された。また、1980年代

手町フィナンシャルシティ グランキューブや、エリア初のサービに入ると、東京では高規格のオフィスビルが次々と建設され、スアパートメントを導入した大手町パークビルディングなど、丸

ハードの良さだけでは差別化が難しく、立地する街全体の魅ビル竣工以降、15年間で計12棟の再開発を進めてきた。

力がオフィス選びの決め手ともなってきた。

街の魅力と利便性を高める多様な機能を導入
一方、「丸の内ならでは」の価値を提供し、街全体の競争力強化に取り組むためには、
ソフト面においても充実した取り組みが必要との認識のもと、その開発・実施を専門的に担う部
署を１９９９年に立ち上げた。さらに、２００１年には、「街」
を一つのブランドと捉え、その価値向上の戦略を企画・実行する部署である「街ブランド室」（現在の街ブランド推進部）を組成する。以来、「街の総合プロデューサー」
として、街の多機能化を進めていく。

約 100 年前の丸の内の街並み

１）ブランドショップやレストランの出店などによる商業施
設の誘致や音楽・アート・環境・スポーツ・健康・食・地方

1960 年当時の丸の内仲通り

現在の丸の内仲通り

丸の内エリアの移り変わり 1992年（上）と2016年（下）

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

6

創生・季節・祝祭など多彩なイベントを開催する「賑わい」

る「大丸有まちづくり懇談会」を発足させ、全地権者と行政のの機能、２）ホテル・美術館などの「文化・都市観光」機能、公民連携による、大丸有地区の将来像を議論、検討する場

3）スタートアップ企業・ベンチャー企業を新たに呼び込み、を設けた。同じビジョン・目標（ガイドライン）を共有し、対話「産学連携・インキュベーション・イノベーション」を促すを重ねながら、長い時間をかけて広大なエリアの街づくりを機能、4）
託児所、フィットネスクラブ、クリニック、学びの場行ってきた事例は国内はもとより、世界でもなく、このサービなどの「就業支援」機能を今までの街に取り入れ、強化する

スの大きな特徴となっている。エリアマネジメントの運営をことで、丸の内エリアを就業者も来街者も楽しめる場所へと担う「大丸有エリアマネジメント協会」、環境共生・サスティナ

変貌させていった。

ブルの活動を担う「エコッツェリア協会」の両団体と連携しな
がら、さらなる活動強化を図っている。

街ブランドのシンボルとなるロゴマークを制定

オープンイノベーションを促す機能を強化し、他エリアとの差別化を図る
新しいビジネス創造のプラットフォームとして、国内やアジアを含めた海外の成長企業を対象にした事業開発支援付サービスオフィス「EGG JAPAN」
をはじめ、ベンチャー企業や多様なプロフェッショナル人材が集まるビジネス交流の場である「東京21ｃクラブ」、国際金融人材の育成と金融関係者間の交流促進を図る「東京金融ビレッジ」など、多様エリア内に託児所も誘致

な場の整備や各種支援策など、イノベーションの発信基地にむけた街づくりが現在も続いている。これらの取り組みにサービスの特徴と独自性

よって生み出される環境は、人材・ネットワーク・情報の集公民が連携して、エリア全体の街づくりをプロデュース

な事業成長のための種を得ることのできる価値ある機会と同社は、エリアとしての魅力を高めるため、他に先駆けて、
従来のディベロッパーの枠を超え、公的空間を含めた街全体の変革に着手した。
「丸の内再構築」という第3次再開発のスタートに先立ち、まず、120ヘクタールに及ぶエリアの7割を占める他の地権者と連携する必要があり、１９８８年に積とあいまって、既存の大手企業テナントにとっても、新たして認識されるとともに、新規の有力テナントを呼び込む好循環も期待されている。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
他エリアの先駆けとなる各種開発手法を実現は約70の企業・団体に呼びかけ、「大手町・丸の内・有楽町

ビル用途の入替や、特例容積率適用区域制度を活用した地区再開発計画推進協議会（大丸有協議会）」を設立。その

容積移転（東京駅⇔エリア内複数ビル）、
大手町連鎖型都市再後、
１９９６年に、協議会と東京都、千代田区、
ＪＲ東日本によ大丸有まちづくり懇談会（1996 年組成）
公共と民間の４者で構成され、大丸有地区の将来像を議論・検討する

生プロジェクトなど、他エリアの先駆けとなる各種開発手法を実現し、地権者の個別ニーズと社会要請に対応する街づくりを進めてきた。また、丸の内仲通り・行幸通り・大手町川端緑
道が２０１５年に東京圏で初となる国家戦略特区における「国家戦略道路占用事業」の適用区域に認定。今後も、これらの道路空間を活用したイベントなどの施策が検討されている。

東京都
JR 東日本千代田区

一歩踏み込んだ、街のおもてなし役の活躍
一般社団法人／都市再生推進法人（1988 年設立、2012 年社団化）

街のおもてなし機能を高めるため、街中の清掃をしながら

大手町・丸の内・有楽町地区
まちづくり協議会

エリア内を巡回、エリアマップなど街の情報を常時携帯し、再開発・街づくり
地権者合意形成

ンシェルジュ役としての「クリーンアテンダント」を配置して（大丸有まちづくり協議会）

NPO 法人
一般社団法人（2007 年設立）
（2002 年都 NPO 認証取得）

大丸有エリアマネジメント協会（リガーレ）

エリアマネジメント運営

道案内だけでなく、写真の撮影スポットも案内する、街のコいる。また、街やビルの運営管理に携わる同社グループの大丸有環境共生型
まちづくり推進協会

社員が、共通のバッジ・ストラップを身に着け、道案内や写

サスティナビリティ
R&D・環境共生

どを通して、“ おもてなし ” の気持ちを持って来街者を迎える（エコッツェリア協会）

真撮影のお手伝い、街の清掃、安全・安心に関する活動な「丸の内アンバサダー」の取り組みも推進している。

7

来街者が大幅に増加「丸の内再構築」
によって、来街者が大幅に増加。特に土曜日、日曜日の歩行者交通量＊が2倍以上の増加となっている。
2002年 7月
金曜日 丸ビル開業前（平日）
2016年 10月

クリーンアテンダント

丸の内アンバサダー

社内表彰制度：「ひとまち大賞」の実施

約 6万 500人
7万 5,322人

2002年 7月

約 2万 6,100人

2016年 10月

5万 9,026人

土曜日

丸ビル開業前日曜日

丸ビル開業前2002年 7月

約 2万 400人
5万 5,525人

2016年 10月

1. 24倍2. 26 倍2. 72 倍＊三菱地所調査による。丸の内、有楽町エリアの10 地点における10〜20 時の歩行者通行量を調査

社員のモチベーション向上や、グループ内における質の高いサービスの共有を行うため、コーポレートブランドスローガ

プロフェッショナルファームの集積が進むン「人を、想う力。街を、想う力。
」
を実践する取り組みやサー

日本における4大法律事務所（アンダーソン・毛利・友常

ビスを表彰する「ひとまち大賞」
を2012年度に創設。若手の法律事務所、長島・大野・常松法律事務所、西村あさひ法社員有志が、自身の就活経験をもとに就活生に役立つ書店

律事務所、森・濱田松本法律事務所）の全てと、4大監査法やカフェ等の便利スポット等を掲載した「大手町・丸の内・有人のうちの3社（有限責任あずさ監査法人、有限責任監査楽町

就活応援 MAP」を作成し、丸の内エリアで配布した取り組みが社長賞を受賞するなど、毎年実施されている。

進んでいる。
（2018年5月時点）また、2018年3月末時点

得られた成果や与えた社会的影響の丸の内の貸付面積（三菱地所単体）は、2000年3月末比
で約1.7倍に増加している。

世界における東京の地位向上を牽引
オフィスに加え、賑わい機能、文化・都市観光機能、起業・イ
ノベーション機能を備えたインタラクションが活発な都市を実現。世界のビジネスセンターの先導的な模範となり、東京の地
位向上を牽引している。２０１７年には、同社が中心になり、都※1

法人トーマツ、PwC あらた有限責任監査法人）が丸の内にオフィスを構えるなど、プロフェッショナルファームの集積が※2「ＤＭＯ 東京丸の内」を発足
心型ＭＩＣＥ の誘致を促進する

丸の内エリアの貸付面積とテナント構成（三菱地所単体）
プロフェッショナル
ファーム
その他 14.2％
4.4％
情報
6.3％

朝大学受講者数

約

1.7

万人

三菱一号館美術館
来館者数

丸の内イルミネーション
来場者数

約

約

250

万人

690

万人

（開始以来の累計）（開館以来の累計）（2015年開催時）

エリア従業者数

エリア事業所数

当社ビル外資系
企業数

約
約

28

23

万人

万人

（2002 年→2014 年）

約
約

4,300
3,500

所

所

（2002 年→2014 年）

155

117

社

社

情報
3.8％

2000年3 月

2018年3 月

商社
10.0％
金融 22.2％

グビーＷ杯、東京オリンピック・パラリンピック）などを契機に一層高まるビジネス交流を視野に入れた取り組みを進めている。

メーカー
22.5％

メーカー
42.5％

商社
10.4％

するなど、
２０２０年までに予定される国際スポーツイベント（ラその他 24.0％

プロフェッショナルファーム 18.0％

金融 21.7％

エリア再開発のモデル事例として注目
公民連携による街づくりの取り組みは、全国の都市での再開発、旧市街の再生、再整備のプロジェクトに対して、優れた先行事例として注目され、各自治体の開発担当の責任者をはじめ、組合や民間企業など数多くの視察の受け入れや、再開発
事業の具体的な運営・管理に対する助言、支援も行っている。
2016年には、「全国エリアマネジメントネットワーク」
を設立し、エリアマネジメント団体間の横の連携を強化している（丸の内エリアへの視察は、
大丸有エリアマネジメント協会が担当）。

（2002 年→2017 年）

丸の内再構築に関する主な指標※ 1 MICE	Meeting,Incentive, Conference または Convention, Exhibition の 頭 文 字を取ったもので、大きな集客効果を望めるビジネスイベントの総称※ 2 DMO	Destination Marketing Organization の頭文字を取ったもので、官民などが連携し、地域と協同で観光地域づくりに取り組む法人のこと世界のビジネスセンターの先導的役割を果たす

組織データ
組織名

三菱地所株式会社

創立年

1937年

業種

都市開発

本社所在地

東京都千代田区URL

http://www.mec.co.jp

従業員数

806名（連結8,856名）

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

8

地方創生
大臣賞

アルビレックスグループによる総合型地域スポーツクラブ
アルビレックスグループ（新潟県）

サッカー、バスケットボール、野球など７種目のスポーツクラブを運営。それぞれの種目でトッ
プチームからジュニアチームまで様々なカテゴリーのチームを整備し、チームの選手やスタッフはもちろん、サポーターやファン、ボランティアとして地域の子どもや大人が多数参加している。

受賞
ポイント

9

日本で唯一、７種目のスポーツでジュニアからトップチームまでを統一ブランドで整備。世界レベルの選手を輩出するなど新潟のブランディングにも貢献
競技特性に応じて独立採算制で運営し、
スポーツを
「する」
「観る」
「支える」
「つながる」というニーズに応えることで、地域密着型の運営を実現。スポーツ文化の醸成と地方創生に貢献する

事業内容

サービスの背景と目的

スポーツ７種目で地域、世界とつながる地域に根差した総合型のスポーツクラブを育成

サッカーＪリーグクラブ「アルビレックス新潟」
やプロバスケッ

ニーズの多様化や少子化といった問題に加え、企業スポー

トボールチーム「新潟アルビレックス BB」など、12のチーム・クツの休廃部など、スポーツを取り巻く社会状況が大きく変化しラブを運営。サッカー、バスケットボールのほかにも野球や陸ている。こうした中、多世代、多種目、多志向に対応し、生涯に上、チアリーディング、
スキー＆スノーボード、
モータースポーツ

わたってスポーツを楽しめる場として「総合型地域スポーツクの、７種目の競技でクラブを擁する。

ラブ」が注目されている。アルビレックスグループでは「地域に

各種目とも新潟県内で試合やスクール、スポーツイベントを根差し地域で支えてクラブを作り上げる」という理念のもと、地開催しているほか、男子サッカーではシンガポールとバルセロ

域住民が自主的・主体的に運営し、世界に新潟県を発信する

ナにもチームを構えるなど、地域への貢献だけでなく、世界と存在として、スポーツを通じて地域貢献・地方創生への寄与をつながるスポーツ文化の構築にも力を入れている。

めざしている。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

ブランドを統一した地域密着運営

老若男女問わずスポーツに親しめる文化を醸成

競技ごとに事業会社が異なり、資本関係もなく、独立採算

スクール事業や試合興行、マラソンイベントやスポーツ

制度をとっており、各競技の特色に応じた事業モデルの構築

クリニックなどの開催を通じて、地域の子どもから大人、や競技ごとのサービスの向上につなげている。一方でブランド

お年寄りまでスポーツに親しみ、楽しめる環境を提供。まは７競技とも「アルビレックス」に統一。企業スポーツのようなた、地域の人々がボランティアスタッフとしてイベントや親会社の資金を頼りにせず、
「する」
「観る」
「支える」
「つなが

試合興行の運営に参加することにより、地域の人々とともる」のニーズに応え、地元企業や地域住民からの支援を多く集にスポーツを通じて地域貢献をする文化を醸成している。

めて運営している。
また、県内に教育事業や医療福祉事業などを展開する

地域からの信頼度が増し、スタジアムは満員に

NSG グループの新潟県内の大学、専門学校、高校と、選手の地域密着経営の推進により、地域の人々をはじめ、行政派遣や学生のインターンシップの受け入れといった様々な連携をとり、人材育成やサービス向上を図っている。

や地元企業からの信頼も高まってきている。
試合興行やイベントの動員実績は全国トップクラスを誇る。例えば、「アルビレックス新潟」はＪリーグ公式戦でサービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
事業会社の経営トップによる協議会
各競技の事業会社の経営トップをメンバーとするアルビレッ
クスグループの協議会を定期的に開催。新規事業の企画や複数の事業会社共同での人材育成、地域に提供する競技の多様性やサービスの質の向上を図っている。

後援会組織と対話してニーズを把握の年間観客動員数において過去リーグ１位を記録。また、プロ野球独立リーグ「BC リーグ」に所属する「新潟アルビ
レックス BC」は、2011年から７年連続で年間観客動員数
リーグ１位になった。多くの人が集まることで新たな交流が生まれると同時に、地域に活気が生まれている。

新潟から全国、そして世界へ
2018年サッカーワールドカップに出場し、現在はドイツリーグで活躍する酒井高徳選手や、冬季オリンピック代表

サッカー、バスケットボール、野球、陸上、チアリーディングに４大会連続で選出されたスノーボードの藤森由香選手なの各競技では後援会を組織している（陸上はクラブ組織、チア

ど、各競技のトップチームは、世界で活躍する選手を数多く

リーディングはサポート会員）。競技ごとに異なるが、会員の輩出。また、「アルビレックス新潟シンガポール」はシンガ

所在地別に地域ごとに組織されている（上越地区、県央地区、ポールのプロサッカーリーグに所属し、2016年にリーグ戦

新発田地区など）。年１回の後援会総会のほか、各地区の総やカップ戦などの４冠を達成した。シンガポールとバルセ会も行われており、総会やその後の懇親会で後援会員と対話

ロナのチームは、世界で活躍する人材育成の場としても位し、地域ニーズの把握に努めている。

置付けられており、地元・新潟と全国、そして世界をつない対話やアンケートからのサービス改善でいる。

試合観戦に来たファンとのコミュニケーションや HP からの問い合わせ、アンケートや現場からの意見などを集約して、サービスの改善を図っている。
スクール事業では、スクール生や保護者との対話、メー
ルや SNS での相談受付、アンケートを通してコミュニケー
ションの円滑化、改善点の発見、スクール生への指導の向上につなげている。
観客で満員になった「新潟アルビレックス BC」の本拠地・HARD OFF ECO スタジアム新潟

組織データ
組織名

アルビレックスグループ

創立年

1996年

業種

スポーツ

本社所在地

新潟県新潟市URL

http://www.albirex.co.jp

従業員数

189名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

10

地方創生
大臣賞

“お客さま目線”“地域と共に”の想い「脱・銀行」への挑戦
株式会社大垣共立銀行（岐阜県）

銀行の常識にとらわれることなく、お客さま目線で進化を続ける OKB大垣共立銀行のサービス。お客さま目線のサービスを生み出し続けることで、地域の顧客満足を高めるとともに地域経済の活性化に寄与している。

受賞
ポイント

「OKB はサービス業」との企業文化を浸透させ、地域密着でお客さまの利便性を追求したサービスを開発・実施する体制を構築
年中無休のATMや移動店舗、手のひら静脈認証だけでの取引など、業界初のサービスを次々に実現
お客さま目線のサービスを実現し、地域の顧客満足度を高めるとともに、地域経済の活性化に寄与

事業内容

サービスの背景と目的「脱・銀行」の発想で地域経済を活性化「その手があったか！」
で業界の常識を超える

大垣共立銀行（OKB）は、岐阜県大垣市に本店を構え、ATM の日曜・祝日の休止が “ 当たり前 ” であった時代に、創立120年を超える地方銀行である。創立100周年を機

国内の金融機関に先駆けて実施した年中無休で稼働するに始まった「金融業からサービス業へ」の挑戦は、やがてＯ

ATM の導入。キャッシュカードや通帳、印鑑が必要といったＫＢの伝統・文化となり、金融業界の常識にとらわれない、“ 当たり前 ” を覆した手のひら認証サービスの導入など、社会地域のお客さまのライフスタイルに合わせたサービスを開や業界の常識を覆すサービスを次々に展開。

発・提供し、支持されてきた。
また、地域経済活性化のために、地元中小企業の経営支
援や、地元農業法人の支援などにも力を入れている。

1990年代後半から2000年代初頭にかけての
「金融ビッ
グバン」
により、コンビニエンスストアでの公共料金支払いやATM 設置が加速するなか、「その手があったか！」のひらめきをもとに、「脱・銀行」の発想でお客さま目線の進化を続ける。

11

サービスの特徴と独自性

広告宣伝ユニット OKB45

全国金融機関で初のサービスで構成するユニット。商品・サービスのPRだけでなく、地域のお客さま目線に立ち独自のサービスを実現し続けている。
❶ 移動店舗

平成25年（2013年）に発足したＯＫＢ大垣共立銀行の行員
イベントにも参加してイベントを盛り上げるなど、地域の活性化に一役買っている。

岐阜県飛騨地区の店舗がない地域をカバーするために導入。
銀行窓口や ATMを載せて地区内4か所を定期的に巡回営業する。
「銀行がこちらに来てくれたらいいのに…」という思いをカタチにした移動店舗は、高齢者などから好評を得ている。さらに、災害時に生活をサポートする移動店舗も開発し、災害時で得られた成果や与えた社会的影響
顧客満足度評価 全国3位
日本経済新聞社が2018年2月に発表した「金融機関ランも衛星通話を利用した ATM などでサービスを提供する。

キング顧客満足度評価」で3位にランクインした。調査開始❷ ドライブスルー店舗

以来14年連続で全国ベスト10入りを果たしている。

「車社会」という地域特性に合わせたサービス。降車することなく銀行サービスが受けられる。駐車する手間を省くことができ、急いでいる人はもちろん、子連れや雨の日の利用者も多い。

イノベーションの定着
社会や銀行の常識にとらわれず、さまざまなイノベー

車の高さや停車位置に合わせて窓口が上下前後に動く仕様

ションを実現してきた。例えば、ATM の年中無休稼働。サーのため、駐車が苦手な人でも安心して利用できる。

ビス開始当初、金融関係者から批判もあったが、多くのお客❸ 手のひら認証サービス

さまに喜ばれた。その結果、今では、“ 当たり前 ” のサービ

キャッシュカード、通帳、印鑑がなくても手のひらの静脈の認証

スとして全国の金融機関に浸透している。

だけで銀行取引ができるサービス。通帳などの紛失・盗難の

現在は、手のひら認証サービスの利用拡大に向けて取り防止だけでなく、万が一、災害が起こってもお金の心配をする組みを実施。今後、このサービスが “ 当たり前 ” のサービことなく避難できる。

スとして全国で利用されることを目指している。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫

地域経済の活性化を後押し

サービス業マインドを身につける

生み出し続けることで、地域の顧客満足を高め、地域の活

地域密着で顧客の利便性を追求したＯＫＢのサービスを

ＯＫＢでは銀行員目線ではなくお客さま目線に立ち続けるた性化に取り組んでいる。地元の名産品・商品の命名権を取めに「いつから “ 銀行員 ” になった？」と常に自分たちに問いか得し、時には商品開発を行い、ＯＫＢブランド商品としておけ、振り返りを行っている。

米やチョコレート、ワイン、ジャムなどが誕生した。また、若手行員を対象に、銀行とは異なる業種で約1年間研修す

ＯＫＢブランドには、地域の授産所で作成された小物等のる制度を実施している。
研修先は、コンビニやホテルなどのサー販売や喫茶コーナーにより地域に活性化と憩いをもたらし

ビス業はもちろん、テレビ局や携帯電話会社などメディアや通ている「ＯＫＢ牧場」もある。

信企業も対象。研修を通じて、お客さま目線で考える視野を

さらに、一部の商品はＯＫＢショップ等で購入できるほか、養い、より良いサービスの提供や新サービス開発の発想を持っＯＫＢとの取引で貯まるポイントで引換えすることもできる。

た人材を育成している。

コンビニ店舗雑誌コーナー

異業種研修制度でコンビニ店長を経験した行員の発想から生まれた。銀行とコンビニが融合した独特の店内には、銀行窓口の他に、無料ドリンクスペースや雑誌コーナーがある。
銀行の持つ堅いイメージを払拭し、入りやすく親しみやすい店

無料喫茶コーナー

舗となった。

地域の憩いの場になっているコンビニプラザ半田

組織データ
組織名

株式会社大垣共立銀行

創立年

1896年

業種

銀行

本社所在地

岐阜県大垣市URL

http://www.okb.co.jp

従業員数

3,508名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

12

地方創生
大臣賞

「住まいのおたすけ隊」と業界初のフランチャイズ展開
島根電工株式会社（島根県）

住まいの困りごとを抱えるエンドユーザー向けに、照明器具の交換やコンセントの増設などを含む住宅設備の小口工事を迅速・安心に実施するサービスを「住まいのおたすけ隊」として提供。このノウハウをパッケージ化して、全国の同業他社にフランチャイズ展開している。

受賞
ポイント

「建設業からサービス業へ」の意識改革により、従業員が親身で心のこもったサービス提供者に変化
自社開発の端末や情報システムを活用して顧客の利便性向上と業務効率化を同時に実現し、大口工事・受注型から小口工事・提案型へとサービスモデルを転換させた
自社のしくみやノウハウを31都道府県46社にフランチャイズ展開し、同業他社にも貢献

事業内容

サービスの背景と目的

創業62年の設備工事会社

建設業からサービス業への転換

松江市に本社を置き、電気設備や通信設備、給排水衛生

1990年代のバブル崩壊以降、建設投資や公共工事が激設備、空調設備といった設備工事を中心に展開する老舗企減。大型の設備工事から一般住宅などの小口工事への転換業。ビルやテナントなどの大型施設から一般住宅まで幅広を迫られた。その際、お客様に寄り添った迅速かつ安心な対

く工事を手がけている。

応と共に、“ 強面で不愛想 ”“ マナーや身だしなみに無頓着 ”

多様化・複雑化するニーズに応えるため、社内技能コン

13といった建設業に対するイメージの払しょくも求められた。

クールの開催や、技術資格・免許の取得を援助するなど、こうした背景から、「お客様の期待を超える感動」
を実現する

社員一人ひとりの技術レベルの向上を図っている。また、仕組みを構築し、従業員の「建設業からサービス業へ」の意識

地域のイベントへの参加やボランティア活動をはじめ、地域転換を図った。また、全国の同業者にも自社のノウハウを展開

社会の貢献にも積極的に取り組む。

し、業界全体の活性化をめざした。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

自社開発ツールを活用して効率化

過去最高の売上高と高いリピート率

設備工事の場合、訪問調査から見積作成、見積調整の再2016年度の売上高は109億円（グループ全体で167億円）

訪問など、工事完了までに何度も訪問するうえ、日数もかかり、を計上。創業以来最も高い売り上げとなり、設備工事業完成

お客様に負担をかけていた。そこで、一度の訪問で全て完結

工事総利益率ランキングで全国第５位にもなった。

できるよう、その場で見積書や請求書を作成できる携帯情報
処理端末「サットくん」を開発。工事完了後すぐに支払いたいというお客様のニーズにも応えられるようになった。
また、過去の工事や販売の履歴を一元的に管理する「お客お客様からの工事依頼のリピート率は実に90％以上。お客様の期待に応え、高い評価を得ている。

フランチャイズ事業による地域への波及効果

様サービスシステム」
も開発・活用することで、より迅速かつ正「住まいのおたすけ隊」の仕組みやノウハウを全国の同業他

確な修理や故障の対応が取れるようになった。

社に提供してフランチャイズ化を図っている。これまでに31の都道府県にある46社が加盟。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
お客様の声や社員からの改善提案を反映
工事完了後にお客様アンケートを実施。対応が不十分な場合の率直な意見だけでなく、お客様からいただいた感謝の手紙の内容も全て社内で情報共有している。
また、社員から毎月100件以上の業務改善のための提案書

フランチャイズ加盟会社への研修は島根電工で実施。これまでに県外からの参加者は4,000人を超え、島根県内のホテルや飲食店、交通機関への経済効果はおよそ１億円に達している。また加盟会社の社長が松江市の観光大使の任命を受け、地元の松江市を全国に PR している。

雇用創出と女性活躍が提出される。内容は担当業務の改善についてだけでなく、お雇用の創出が一番の地域貢献になると考え、毎年30人程

客様に感動していただける活動や提案もある。これらも全社

度、最近３年間では約100人を社員として採用した。また、女に水平展開し、優秀な提案には副賞を授与して、モチベーショ性社員の管理者への登用も推進。育児休暇取得後は100％ンを高める工夫を行っている。

復職するなど、仕事と家庭の両立をしやすく、働きやすい職場

お客様との交流の場を提供

環境づくりに努めている。

事業所ごとに毎年、「 お客様感謝祭・フェアー」を開催。
2017年６月の感謝祭には2,400人が来場した。お客様にイベントを存分に楽しんでいただくだけでなく、社員とのコミュニ
ケーションや、快適な暮らしのための商品・サービスなどの情報を得ていただく場として活用されている。

教育研修を充実させて人材育成
人材育成こそ会社発展の必須条件であるとの強い信念のもと、社員への教育に力を入れている。特に若手社員へは入社から３年間で計10回（のべ45日間）の宿泊集合研修や、専属の若手先輩社員による OJT を実施。専門的な知識・技能だけでなく、
経営理念や規律、マナーなど、社会人としての基礎となる「おたすけ隊の基礎」
も学び、総合的な人材育成を図っている。
島根電工が開発した携帯情報処理端末「サットくん」

組織データ
組織名

島根電工株式会社

創立年

1956年

業種

設備工事

本社所在地

島根県松江市URL

http://www.sdgr.co.jp

従業員数

382名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

14

地方創生
大臣賞

DtoDによる地域医療継続のための「第三者医業継承支援事業」
総合メディカル株式会社（福岡県）

後継者のいない医療機関に、患者さんや職員を安心して託せる第三者の開業希望医を紹介。
診療方針から資金調達、継承後のフォローまで万全のサポートで、地域医療の継続を支援。

受賞
ポイント

15

7.5万人超の医師会員、3,200件超の継承物件登録情報等を活用し、全国規模のネットワークでマッチングを実現。開業準備や開業後にもサポートを行う
継承開業により、医師は新規開業より少ない投資で安定した開業が可能となり、医療機関の雇用も維持される。社会的課題である地域医療の継続と活性化に寄与

事業内容

サービスの背景と目的

よい医療を支え、よりよい社会をつくる

時代に合った医療サポート

1978年に医療機器のリース会社として福岡市に創業。
「よ現在、開業医の１／５が７０歳以上、その１／５が後継者不い医療は、よい経営から」
をコンセプトに、
医業経営コンサルティ

在という課題を抱える。診療所の廃・休止は年間6,000件をングをベースにトータルサポートを行う。特に DtoD
（Doctor

超え、2014年からの２年間で1.5倍に増えた。さらに近年のto Doctor）の発想を核とし、医師の紹介や医業継承、医療連

医療費抑制政策により、医療機関の経営を圧迫している。

携など、医療機関を人材・施設・資金・情報などの面から支える。

こうした背景により地域医療の継続が社会的課題となり、かまた全国に690店舗以上を展開する調剤薬局や高齢者施設

つては親子間の相続が主流だった医業継承だが、第三者であの運営など、ヘルスケア、介護の分野も含めた多角的な事業をる開業希望の医師を紹介・支援する「第三者医業継承支援」

展開している。

のニーズが高まっている。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

全国展開とワンストップ支援

地域医療の継続と活性化

法務・不動産・保険・医業経営コンサルタントなどの専医師の都市部偏在などにより、地方では医療機関の後継

門家集団によるワンストップ支援を実現。国内で唯一、全者不足だけでなく、受診や治療の遅れ、先進医療が受けら国に展開する。加えて医師の一生に寄り添うサービスがれないといった地域間格差が生じるなどの問題を抱える。

豊富で、各地のあらゆる医業継承支援にも取り組む。

地域医療と雇用の継続

過疎地の医療インフラの喪失が喫緊の課題となる中、地域医療の継続と活性化の支援に貢献している。また過去に DtoD システムによる転職支援を受けた医師が、第三者継承元の医療機関は地域のかかりつけ医である場合が医業継承支援を受けて開業した場合、前勤務先の医療機関

多く、成熟した地域市場のため競合が少ない可能性が高との信頼ある連携が可能に。医療連携体制の確立にもつい。職員も継続雇用を基本とするため、患者さん、継承す

なげている。

る医師双方の安心につながっている。

低コスト・短期間での開業が可能
新規開業と異なり、施設や設備への金銭的な負担、準備に要する時間が少なくて済む。また患者さんを引き継ぐため、開業時から安定した収益が確保でき、地域での認知度も高いため融資を比較的受けやすい。

特に創業地である九州エリアでは、過去に支援した医師の高齢化に伴う引退相談が増えつつある。第三者医業継承支援ニーズの増加が予想され、さらなる営業人員の確保と育成に注力している。

継承による地域経済の維持
既存の医療機関を引き継ぐため、職員の雇用や事業税、固定資産税の徴収が維持される。また設備投資や融資のサービスをつくりとどけるしくみにおける工夫

発生などにより、地元企業との継続的取引が可能となる。

DtoD システムで医師や医療機関を総合的に支援ている。

勤務医の転職・開業、開業医への継承希望者紹介、医療 機 関 へ の 医 師 の 紹 介 を 支 援 す る「DtoD（Doctor to

その結果、地域経済の振興と自治体の税収確保に寄与し医薬連携の実現

Doctor）システム」を確立。全国規模でのマッチングによ直営の調剤薬局による支援はもちろんのこと、DtoD シ

り、今まで結びつくことのなかった医師と医師、医師と医ステムの活用により、医師、看護師、ケアマネ―ジャー、介療機関の架け橋となっている。また DtoD システムを活

護福祉士など幅広い領域で、医療・福祉従事者との連携を用したオンラインサービス「DtoD コンシェルジュ」を運営推進。地域医療連携、地域包括ケアシステムの構築に貢献し、より迅速で効率的なサポートを実現している。

している。

人財育成でサービスの質を向上
業績優秀者の業務手法を分析し、職種ごとに５段階の能力基準を設定。社内資格制度に運用する。
また、これを活用した教育システムによって人財育成を行い、サービスの質を向上させている。

医療の物語を伝える
医師だけでなく、各地の医師会や金融機関、税理士事務所などのステークホルダーに向けて医業継承セミナーを開催。
実話をもとにした物語の出版や、アニメーション・実例記事を制作し、自社の経営理念や事業価値を伝えている。

DtoD システムのしくみ

組織データ
組織名

総合メディカル株式会社

創立年

1978年

業種

小売

本社所在地

福岡県福岡市URL

https://www.sogo-medical.co.jp

従業員数

7,107名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

16

総務大臣賞

旅館・ホテル経営をＩＴの力で改革する「陣屋コネクト」
株式会社陣屋（神奈川県）

旅館での業務に必要となる様々な機能を搭載した自社開発のクラウド型管理システム。従業員はタブレットやＰＣを用いてアクセスし、迅速な情報共有を実現。サービスの質と従業員の労働生産性を向上させた。

受賞
ポイント

17

旅館業務に必要な機能を網羅し、業務効率化や情報共有、経営情報の一元管理を可能とした
ICTの有効活用により、経験に依存しがちな旅館サービスの質と労働生産性の向上を実現
300超の他社施設にもサービスを提供。各旅館の個性を保ちながら経営改革を支援し、地域観光の価値向上と雇用の創出に貢献している。旅館同士のリソースの融通にも取り組む

事業内容

サービスの背景と目的

旅館経営と地方創生への貢献

スタッフ間の情報共有を ITで迅速化

鶴巻温泉の「元湯陣屋」は創業100年の旅館で、昭和初2009年、多額の負債を抱え倒産の危機に瀕した「元湯期より将棋や囲碁の名棋士たちが王座を争う場として知ら陣屋」の社長に、当時エンジニアだった現代表が就任し、製れるようになり、全国的な知名度も高い。この元湯陣屋を造業の経営ノウハウを取り入れた経営改革を行った。現場

経営するのが、「旅館を憧れの職業に」を事業ビジョンに掲の問題点を分析した結果、スタッフ間の情報共有が十分にげる陣屋である。

行われていないことが課題だと分かった。

現在は旅館業だけでなく、クラウド型管理システム「陣屋そこで、全スタッフで顧客情報を共有できるクラウド型旅

コネクト」の開発・販売・導入支援、旅館同士のネットワー

館管理システム「陣屋コネクト」を自社開発。無駄な作業を

クサービス「JINYA EXPO」など、日本全国の旅館の経営改

省いて生産性を高め、接客時間を十分に確保することを可革と地方創生に貢献する事業を幅広く展開している。

能にした。2012年からは外販も行っている。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

旅館での業務全般をサポート

業務効率を改善しサービス品質もアップ

陣屋コネクトは、旅館での業務に必要な機能を搭載したク

紙台帳での管理作業を廃止でき、業務効率が大幅に向上。

ラウド型管理システム。SNS 機能、予約管理、顧客管理、設旅館業ではめずらしく週3日の定休日を導入した。有給休暇

備管理、勤怠管理、会計管理、売上管理などの旅館業務機能の完全消化に取り組むなど働き方改革を実施した結果、従業を自動化し、業務効率を向上する。旅館自らが開発しているた

員満足度が向上した。離職率は33％から４％に低下し、正社

め、現場のノウハウに基づいた機能を提供している。

員化が進んだことで賃金アップを実現。スキルのある社員が上記の他にも、次のようなサービスを提供している。
❶ 先進のＩｏＴを活用することで、風呂温度・入浴者数等の自動監視や、車のナンバー認識、スタッフ間の会話の音声認識などを実現し、スタッフの作業負担を軽減

定着し、サービスの質が向上した。

全国300以上の施設に導入
陣屋コネクトは日本全国の旅館、ホテルなどの宿泊施設、ブ❷ 売上や収支実績などの経営情報を一元管理

ライダル施設、レストランなどで利用されている。導入施設数❸ システム導入教育や管理項目のカスタマイズ等、充実したは300を超え、
右肩上がりで増加している。
導入施設の中には、

サポート

導入後の１年間で売上高が144%、粗利益が170% に達した施設もある。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
万全のセキュリティと高頻度のアップデート

地域経済の活性化と雇用の創出
旅館は日本独自の文化を体験できる場として外国人観

顧客情報を日常的に扱う旅館ではセキュリティの確保が光客から注目されている一方で、廃業による施設数の減少重要となり、情報漏洩は経営に致命的なダメージをもたらが続いている。地方旅館の減少は地域の衰退に直結し、雇す。陣屋コネクトは世界シェア No.1のプラットフォームを用にも影響をもたらすため、経営改革が急務となっている。

基盤としているため、世界トップクラスの信頼性を確保して陣屋コネクトのサービスを各施設に提供し、個々の旅館いる。また、サーバプログラムの更新を全ユーザーに即時が資本面で独立したまま共栄できるしくみを実現させ、旅反映できるため、改善のスピードが速く、全国の旅館からの館の個性を保ちながら経営改革を支援。旅館経営の再建

要望をもとにほぼ毎月アップデートを行っている。

に貢献することで、地方の観光価値を高め、経済の活性化

他のクラウドサービスとの連携が可能

や雇用増大、地方創生にも貢献している。

会計ソフトやマーケティングツールなど、他のクラウドア
プリケーションと簡単に連携できるため、先端技術や新機能を迅速に追加することが可能。

旅館同士をネットワークでつなぐ「JINYA EXPO ※」陣屋コネクトのネットワークをつなぐことで、足りないリソース（食材、人材、備品、顧客等）を旅館同士で交換・共同購買できるマッチングサービス「JINYA EXPO」プロジェ
クトの実証実験を行っている。小規模旅館でも気軽に使えるしくみをつくり、日本中の旅館の共通基盤として普及させることをめざしている。
※JINYA EXPO…JINYA EXchange POrtal serviceの略。

調理場では顧客・料理リストをリアルタイム表示

組織データ
組織名

株式会社陣屋

創立年

1918年

業種

旅館

本社所在地

神奈川県秦野市

URL

https://www.jinya-inn.com

従業員数

45名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

18

厚生労働
大臣賞

心や時間にゆとりをお届けする
家事代行サービス「メリーメイド」
株式会社ダスキン（大阪府）

家庭での掃除や片付けなど、さまざまな家事を代行する。高い技術と安全管理の徹底、ノウ
ハウの蓄積により信頼度の高いサービスを提供。フランチャイズシステムにより全国754拠
点で事業を展開している。

受賞
ポイント

ダスキン本部によるメニュー開発と人材育成でサービスの質を統一し、継続的に改善
加盟店は地域密着でお客様との信頼関係を構築し、家事労働負担の軽減をはかることでお客様にゆとりを提供、高い顧客ロイヤルティを獲得。サービス開始以来、増収を続けている
女性の雇用を拡大すると同時に、女性が働きやすい環境づくりにも貢献している

19

事業内容

サービスの背景と目的

家事代行のパイオニア的存在

働く女性の家事負担を軽減

ダスキンは環境衛生からフードサービスまで、さまざまな業

働く女性が増える中、家事と仕事の両立に負担を感じる人態でフランチャイズビジネスを展開する企業である。掃除な

は少なくない。また、高齢者世帯も年々増加しており、今までどの家事を代行する事業として、1989年に「メリーメイド」
を開行ってきた家事に体力的な負担を感じる人も増えつつある。

始。2000年から「家事おてつだいサービス」、2007年から「お「家事の負担を減らしたい」「家をきれいに保ちたい」「自分かたづけサービス」が加わり、同年より47都道府県でサービスの時間をつくりたい」というお客様の声に応える形で、掃除サーが提供可能となった。

ビスから事業をスタート。その中で掃除以外の家事に対して「手にしてほしいのはあなたの時間」
をコンセプトに、お客様も要望を受けたことから、「家事おてつだいサービス」「おかたに少しでも “ 豊かな時間 ” を手にしていただきたいという想い

づけサービス」
等を開始し、お客様のニーズや社会背景に合わで、
現在全国754拠点でサービスを提供している。

せてサービスを導入していった。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

掃除や片付け、家事全般を請け負う

高い顧客ロイヤルティ

お客様のニーズや社会背景に合わせてサービスを導入

NPS®
（Net Promoter Score）調査で「このサービスをしてきた結果、大きく以下３つのサービスを提供している。

友人や同僚に勧めますか」という質問に53% が推奨と回❶お掃除おまかせサービス：チームで訪問し、掃除場所や答。これはこの調査でのトップ水準にあり、高い顧客ロイ内容などをお客様と打ち合わせして家を掃除する。

ヤルティを得ている証といえる。

❷家事おてつだいサービス：掃除や洗濯など、家事全般を※N PS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、
サトメトリックス・システムズの登録商標です。

１名のスタッフが時間単位でお手伝い。
❸おかたづけサービス：戸棚や押入れなど箇所別に請けるサービスや、お客様に寄り添い定期的に整理するライフ
整理サービスなど、要望に応じたサービスを実施する。

サービス実績とノウハウの蓄積
フランチャイズシステムによって大都市圏だけでなく全国でこれらについて、数多く用意したメニューからお客様のサービスを展開しており、多くのお客様に利用されている。年

ニーズに合わせたサービスを提案・提供できる。なお、お掃間サービス回数の総数は86万回を超える（2016年3月末）。

除サービスを定期で提供していることも大きな特徴である。

1989年の創業以来増収を続け、2014年度には売上高100億円を達成した。直近３か年の成長率は109% に上る。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
個別ニーズに合わせてサービスを提供「サービスレポート（指示書）」をもとにサービスを実施

家事と仕事の両立をサポートし女性活躍に貢献活躍するスタッフのほとんどが主婦であり、家事や育児と仕事を両立しながら働ける。また、家事で培った経験を仕し、お客様からの要望等は追加で記入。顧客カルテとして事に活かし、仕事で身につけたプロの技術を家事に活かすこ

次回の担当者に引き継ぐ。また、各店舗にマネジャーが在とも可能。こうした背景により、スタッフ数は3年間で15％籍しており、数多く用意したメニューからお困りごとに合増加しており、地域の雇用創出と女性活躍に貢献している。

わせたサービス提案が可能。さらにマネジャーは定期サービスの利用者宅へ定期的に訪問し、要望などをヒアリング「家事支援外国人受入事業」に参入
政府が国家戦略特別区域で進める家事支援外国人受入している。

安心安全のオペレーション事業において、特定機関として東京、神奈川、大阪から認定を受けた。2017年4月にフィリピン共和国より８名を採用

お掃除おまかせサービスでは、道具を入れるバッグ等は透し、同年5月より直営店での勤務を開始。外国人スタッフ

明のものを使用し、サービス終了時には道具の中にお客様宅を受け入れるしくみを整えることで労働力を確保でき、おのものが紛れていないか全員でチェックを行う。留守宅の鍵客様の需要に応えられる。将来的にはフランチャイズ加の取扱いルールも徹底しているため、セキュリティ面でも安心

盟店が独自に外国人人材を採用するための支援も視野にしてサービスを受けることができる。

入れている。

技術力を磨く人材育成
新人研修では座学とフィールドトレーニングを受講。また、月に一度店内でミーティングを行い、新サービスやマナーの勉
強会、お客様の要望・クレームの共有など、技術・品質の向上に努めている。
また、メリーメイド加盟店のマネジャーはライセンス更新制
度により、定期的に本部の研修を受講し、知識・能力の向上を図っている。

掃除の際に持参するキット

組織データ
組織名

株式会社ダスキン

創立年

1963年

業種

家事代行

本社所在地

大阪府吹田市URL

https://www.duskin.co.jp

従業員数

3,773名掲載されている情報は、2017 年 8 月応募時点のものです。
第 2 回サービス大賞 受賞事例集

20

農林水産
大臣賞

情熱と腕だけで駅前開業ができる「トラスト方式」
株式会社ムジャキフーズ（東京都）「自分の店を持ち、自慢の腕をふるいたい！」という情熱と技術のある料理人と信頼関係を築き、自社が持つリソース（一等地物件、資金、経営ノウハウ等）
を活用し、全面的にバックアッ
プしながら、独立希望者と一緒になって繁盛店をつくりあげる「トラスト方式」を確立した。

受賞
ポイント

21

料理人の独自性を活かすと同時に、企業の組織力で独立の不安やリスクを解消できる飲食店開業の仕組み。その街ならではの店を増やすことで、街の活性化にも寄与している
フランチャイズ店とは一線を画し、店舗ごとに業態、屋号、レシピが異なる多様性を実現。出店の検討にあたっては、料理人と企業が一緒になって企画を練り上げる

事業内容

サービスの背景と目的

新たな独立開業の仕組みを展開、実現

料理人への裁量と信頼が、繁盛店誕生の秘訣

飲食店経営と不動産仲介業を手掛ける企業の子会社とし

ムジャキフーズが展開していたラーメンチェーン店が経営不て1997年に設立。店舗支援サービスの提供及び飲食店の振に陥った際、立て直そうと試行錯誤していた社長だが、店の経営を行う。ラーメン店経営のノウハウを活かし、2001年にスタッフに「自分たちに任せてくれれば店を盛り返して見せる」と初の業務委託店（ラーメン店）を出店。2004年にラーメン店言われる。これに対し「勝手にしろ！」と言い放った社長だった以外の業態で出店を実現する。2005年には、駅前一等地のが、現場のスタッフにすべて任せたところ、驚くほどに業績が右物件を用意し、開業資金・保証金なしで開業のチャンスを与え

肩上がりに。
「すべての責任を現場に与え、“ ここは自分の店だ ”

る「トラスト方式」
を導入。以降、腕とやる気はあっても資金などと責任感を持ってもらうこと、そして、料理人と経営者が信頼の制約により独立に踏み切れない料理人を支援し続け、現在関係を築くことが、一番成果を出す方法だ」ということに気づき、首都圏を中心に95店舗の繁盛店を展開する。

「トラスト方式」
が誕生した。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

グループのスケールメリットを活かした支援

街を元気に、おもしろく

業務委託を開業手法として取り入れ、17年という経験、実フランチャイズやコーポレートなどのチェーン方式によ績のもと、次のようなサービスを提供しながら、独立をめざす

る出店が増え、「どの駅前も同じ店ばかりでつまらない」と料理人たちが安心して開業し、「一人ひとりの想いを最大限に感じる人もいる。本サービスは、料理人自らが屋号、味、店

活かせる環境」
を整えている。

の風情といった価値を創出するため、駅前に個性や活気を❶店舗は、個人では出店できない駅前一等地に限定もたらし、街に集まる人々に楽しみや喜びを提供できる。

❷職人の意欲を掻き立てるため、お客様に出す料理、屋号、出チェーン方式で見られる飽和性（一つの商店街に数店し店地などは料理人が決定

か立地できない限界）を持たないため、例えば商店街の端か❸不安がある料理人は、まずムジャキフーズに入社し店長としら端まで本サービスの店舗を導入しても問題は生じない。

て店舗を運営。軌道に乗せてからそのまま引き継ぎ、独立できる仕組みを導入❹備品の購入や設備維持補修の手配、販売促進・コスト低減

独立開業をめざす者を応援し、活躍の場を創出
本サービスによって多くの料理人を抱えているため、料理人のアドバイスなどの情報を提供をめざす者が一流の料理人のもとでキャリアを積むことが可❺オーナー同士の情報交換や競争意識の醸成などを目的に、能。画一した調理方法をもとに展開している店舗や短期間で開業後にオーナーが集まる勉強会を開催

職人を養成する学校などと比べても、料理の腕を磨く場として有益である。また、独立開業をめざす料理人たちの活躍の場

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫の創出、ひいては地域経済の活性化にもつながっている。

開業資金不要で独立開業を支援

新たな「働き方改革」を実現

優れた腕を持つ料理人が、必ずしも十分な資金を準備で生産性向上が注目される働き方改革だが、「やらされてきているわけではない。ムジャキフーズでは、駅前一等地のいるのではなく、やりたくてやる」という気持ちが重要であ物件を用意することに加え、開業資金（設備費、内外装費、備る。本サービスには、自分で決めた営業時間、やりたい調

品費、広告費等）や保証金を不要にするなどして独立をバッ

理工程でお客様に喜んでいただいき、その分報酬が増える

クアップ。料理人が夢を実現できるよう、資金面による開業という特徴がある。契約オーナーも、予約がいっぱいで休へのハードルを下げている。

独立開業希望者と一緒に企画を練り上げる
独立開業希望者は、自分がやりたいと思う事業プランについて同社の担当者と一緒に企画書をつくる。企画書が通るとみなく店を開ける月があれば、翌月には長期休暇を取るな
ど、メリハリを持って店舗を運営している。
本サービスは、腕もやる気もあるのに資金や土地がない
料理人たちにとって、開業という夢を叶えるための
「新たな
働き方」
の一つになっている。

開業資金不要で企画に合わせた店舗が用意される。この企画書は、開業後も店主と同社が議論する拠り所となる。

『店タクどっとコム』
で独立開業支援を活性化
ムジャキフーズでは、店を託したい人と店を開業したい
料理人を結びつけるポータルサイト「店タクどっとコム」を運営。同社の「トラスト方式」だけでなく、料理人に店を託したい他社なども参加できるように間口を広げることで、独立開業支援の動きが活性化するよう取り組んでいる。
「トラスト方式」を活用し、独立開業した料理人

組織データ
組織名

株式会社ムジャキフーズ

創立年

1997年

業種

飲食

本社所在地

東京都渋谷区

URL

http://www.mujaki-foods.com

従業員数

41名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

22

経済産業
大臣賞

健康を手から手へ
世界に広がるヤクルトレディ
株式会社ヤクルト本社（東京都）「ヤクルトレディ」は国内外で８万人超が活躍。日本発の宅配型サービスをモデル化し、多くの国で導入。生命科学の追究を基盤として、世界の人々の健康で楽しい生活づくりに貢献し
ている。

受賞
ポイント

38の国と地域に展開し、1日約4,000万本の乳製品愛飲数の3 ／4を海外が占める
直接手渡しするお客様とのコミュニケーションや健康情報の提供、地域の見守りまでを含めたサービスを提供している
女性の社会進出・活躍にも貢献し、時代も国境もこえて親しまれる宅配サービス

事業内容

サービスの背景と目的

人々の健康で楽しい生活づくりに貢献

主婦層を中心とした宅配モデルを確立

ヤクルト本社は「私たちは、生命科学の追究を基盤として、
世

ヤクルトレディの宅配サービスは、1963年に導入された。

界の人々の健康で楽しい生活づくりに貢献します。
」の企業理

当時は腸の健康や乳酸菌の働きの重要性があまり理解されて念のもと、食品や化粧品、医薬品などの事業を展開している。

いなかったこともあり、商品を届けると同時に健康な生活習慣

ヤクルトの乳製品はすべて「予防医学」「健腸長寿」「誰もがの定着に向けた啓発活動が必要とされていた。

手に入れられる価格で」の考え方を基に作られ、長年にわたっ女性労働力の活用が課題となっていた社会背景を受け、主て多くの人々に愛飲されている。近年、人の腸でよい働きをす

婦層を中心に採用し、家庭や職場に直接商品を届ける仕組み

る生きた乳酸菌やビフィズス菌を健康維持・増進に役立てようを確立。この販売モデルをアジアや中南米を中心に海外12のとする「プロバイオティクス」という考え方が世界中に広まって国と地域へ展開している。

いる。今では38の国と地域で1日3,952万本（2018年3月期）のヤクルト乳製品が飲まれている。

23

サービスの特徴と独自性

らに ICT を活用した情報管理や電動自転車などの積極導入、

コミュニケーションを通じた健康情報の提供

善にも取り組む。

制服の改良、商品の軽量化など、業務効率化や労働環境の改

ヤクルトレディは、商品知識のほか腸の大切さや乳酸菌などの健康情報を豊富に持つ。お客さまと直接会い、商品の確実なお届けと健康情報を中心としたコミュニケーションを実践。
「いつまでも健康で楽しく生活したい」というニーズに応えている。

地域住民の暮らしやすさを全面サポート
商品をお届けしながら一人暮らしの高齢者の安否を確認したり、お話し相手になる「愛の訪問活動」
や、自治体や警察署と連携した防犯パトロール等を行う「地域の見守り・防犯
協力活動」などを実施。地域の安全・安心強化にも励む。

得られた成果や与えた社会的影響
地域社会における健康意識向上
ヤクルトレディは商品の宅配を通じ、腸を丈夫にすることの大切さや乳酸菌の働きについて伝えることで、地域住民の健康意識向上に寄与し続けている。
「健康教室」等のイ
ベントは海外でも展開され、高いレベルでの健康意識の向上に貢献している。

暮らしやすい地域社会づくりに貢献「愛の訪問活動」や「地域の見守り・防犯協力活動」などがサービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
育成をサポートする体制

地域の自治体からも評価されている。全国各地の販売会社
では、市区町村等との間で、例えば高齢者見守りネットワー
クの協力事業者としての協定などを締結している。ヤクル

企業理念や商品知識、接客マナーなどを学ぶ研修や訪トレディが具合の悪いお年寄りを発見し、救命に貢献した

問開始時の社員同行など、育成マニュアルが確立されていことに対し、自治体から表彰を受けるケースも出ている。

る。現場では、
先輩ヤクルトレディやセンターマネージャーのサポートも整備。初めてでも安心して業務に臨める。

日本にとどまらない女性活躍の促進

さらに、サービスレベルの向上のため、独自の育成カリ

就労機会の創出：全世界で８万人以上（国内34,888人

キュラムを有し、また、本社で研究や商品開発に携わる研（2018年3月末現在）、
海外46,559人（2017年12月末現在））。

究員から「菌の科学性」を学ぶ研修を実施するなど、グルー

ヤクルトレディが導入された1963年の高度成長期以降、

プ全体でヤクルトレディの育成に取り組む。

女性の社会進出の先駆けとも呼べる存在となり、新興国をまた、ヤクルト宅配における「お届け品質（サービスレベ

中心に海外でのロールモデルとなっている。例えば女性がル）」を向上させるために、ヤクルトグループ全体で「真心対

積極的に活動できる環境が整っていないインドネシア等に応」を実践できるヤクルトレディの育成に取り組んでいる。

おいて、ヤクルトレディの採用が広がる。担当エリアを自宅近くにしたり、充実した研修や社員によるきめ細かいフォ

顧客と一体となった価値の共創とその場づくり

ロー等によりモチベーション向上を図るなどしながら、本人

地域の健康への貢献活動として、ヤクルトグループではや家族が安心して働き続けられるよう支援を行っている。

工場の見学会や、おなかの健康、食育、生活習慣病予防などについて伝える「健康教室」や「出前授業」を実施している。ヤクルトレディは担当地域のお客さまをその場に招待したり、有益な情報やサービスを提供する役割を担う。

女性が働く環境をサポート
働く時間は家庭の主婦が働きやすい時間帯が中心で、委託販売を原則とし、扶養控除の範囲内・外もヤクルトレディ本人
が決めることができる。小さな子供のいる女性でも働きやす
い職場として、国内約1,200 ヵ所の保育所も設置している。さヤクルトレディとお客さま

組織データ
組織名

株式会社ヤクルト本社

創立年

1955年

業種

食品

本社所在地

東京都港区

URL

http://www.yakult.co.jp

従業員数

2,848名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

24

国土交通
大臣賞

おもてなしを創造する
新幹線清掃サービス株式会社 JR 東日本テクノハートTESSEI（東京都）

駅や新幹線車両を自らが演じるステージに見立て、最短7分間で最大17両の清掃等を行う高い技術とチームワークを発揮。快適な車両空間と旅の思い出を提供。

受賞
ポイント

裏方となりがちな清掃サービスを前面に打ち出すことで、従業員のモチベーション向上とサービス価値の向上の好循環を実現
おもてなしの心と職人技の清掃が、新幹線の厳格な定時運行とあいまって日本独自の魅力となり、外国人旅行客にも好評を博す。国内外から年間100を超える団体が視察に訪れる

事業内容

サービスの背景と目的

お客さまに快適な旅の空間を提供するサービス

車両清掃のイメージを一新したおもてなしマインド

1952年の会社発足以来、車両整備を中心に事業を展開。

60年以上にわたって車両整備を行ってきた TESSEI。駅や清潔でさわやかな駅・車両空間づくりと、
お客さまの目線に立っ

車両清掃における蓄積された技術を活かし、新幹線の価値をた旅の思い出になるようなサービスを目指し、「『さわやか あん高めるために、清掃業のイメージを一新した。なかでも注力し

しん、
あったか』
空間の創造」
を行動規範に取り組んできた。

たことは、従業員の意識改革。自分たちの仕事を清掃業では

現在は、新幹線車両清掃の専門会社として、東京・小山エリアにおける新幹線車両や駅コンコース、乗務員宿泊施設等の清掃業務の他、田端の新幹線車両基地における構内運転業務等を担っている。

なく、お客さまへの旅の思い出をつくるサービス業と捉え、お客さまの視点に立った技術提供とサービスを心掛けてきた。
その結果、清掃サービスは裏方ではなく、お客さまに見られ評価されるものとして認識され、従業員のプロ意識を高め、仕事への向上心にもつながっている。

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サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

質の高い清掃サービス

広がる TESSEI のおもてなし

厳格な定時運行を行う新幹線で、清掃にかけられる時間

清掃サービスとおもてなしの取り組みは、国内外の注目は最短で7分間。最大17車両の座席周りやトイレ、床などを集め利用者以外にも認知が拡大。外国人旅行客にも好を1チーム22人程度で分担して清掃する。常に効率化を目

評で日本の魅力発信にも寄与している。大学、ビジネスス

指し、バケツの廃止や遺失物届け忘れ防止策などにも取り

クール等、年間100以上の団体がサービスやマネジメント

組んできた。また、掃除用具は専用のバッグに入れて運ぶの視察に訪れている。

など、お客さまを意識した清掃サービスを提供している。

お客さまをお迎えし、感謝する意識を徹底
お客さまが気軽に声掛けできるように接客用の制服を着用。季節に応じてアロハシャツや作業帽に花を装飾するな

女性管理者の活躍とシニアの再雇用
女性の豊かな感性を清掃サービスや人材育成に活かす
ため、多くの女性管理者を輩出。時短勤務を導入し育児との両立など、働く女性の支援も積極的に行う。

ど、旅の思い出づくりを演出。ホームでは列車が到着する際

また、定年後も元気に働ける従業員の活躍の場を広げるや清掃作業終了後に、作業者全員が整列一礼を行っている。

ため、再雇用制度を制定。現在95名の従業員が定年後も現安全確保・マナー啓発を楽しく演出
従業員がデザインしたポストカードやシールを子どもに場の戦力として勤務し、後輩への技術継承に尽力している。

お客さま目線で生まれた「ベビー休憩室」

配布。喜んでもらうだけでなく、ホーム上での子どもの安お客さまとの会話をきっかけに、JR 東日本に相談して東全確保や鉄道利用時のマナー啓発のために活用している。

京駅構内にベビー休憩室を設けた。日頃の業務で得たお客さま目線の気配りを活かし、カーテン丈やオムツを捨てる

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
お互いを認め合う企業文化づくり
清掃はチーム作業であり、従業員が尊重し合うことが重要であるため、従業員がお互いの仕事ぶりや、おもてなしの好袋の設置を提案。また、季節ごとにディスプレイを手づく
りし、おとなから子どもまで利用者の目を楽しませている。

お客さまにもご協力いただく
以前は車内に多くのゴミが残されていた。しかし、降車

事例をリポートし、お互いを認め合う取り組み「エンジェル・時に「ありがとうございます」の声掛けとともに、直接、ゴミリポート」を推進。定期的に表彰も行い、従業員の96％がリを受け取るようにすると、お客さまがゴミを持って降車す

ポートされた経験を持つ。リポート内容は、お客さまからのるのが習慣となり、座席のゴミが大幅に減少。作業員の仕声とともに「感動物語」
として発行し、全従業員に届ける。

事が認知され、お客さまと一緒にきれいな新幹線を保つ意

また、管理者が従業員の提案を積極的に取り入れ、従業識が共有できつつある。

員の改善意欲や安全性の向上に寄与している。作業時にモチベーションが上がる言葉を集めた「ノリ語集」や、子ども配布用グッズなどは従業員の提案から誕生した。

マニュアル整備・教育制度
清掃作業のマニュアルを、各事業所の清掃仕様にあわせて完備。インストラクターも配置し、技術指導と評価を行っている。また、2016年度には実物の新幹線仕様の研修室を新設。清掃技術とおもてなしマインドの向上や、新規採用者の育成の場として利用し、技術に磨きをかけサービス改善に

TESSEI のなかでも、高品質な清掃とおもてなしを提供する専門チーム

つなげている。

組織データ
組織名

株式会社 JR 東日本テクノハートTESSEI

創立年

1952年

業種

清掃

本社所在地

東京都中央区

URL

http://www.tessei.co.jp

従業員数

912名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

26

JETRO
理事長賞

日本式カイゼン教育でグローバル展開を成功させた理美容サービス
キュービーネットホールディングス株式会社（東京都）「およそ10分のヘアカットのみ」というシンプルなビジネスモデルを、日本から海外へと展開。国による文化や制度の違いを踏まえて、組織開発や研修の改善に取り組む。海外で均一サービスを提供するため、カット理論と教育カリキュラムを確立し、現地人財を育てる。

受賞
ポイント

効率と品質を追求した「日本式カイゼン教育カリキュラム」で、労働集約型である理美容サービスのグローバル展開を成功させた
店舗はコンパクトな「QB シェル型店舗」を開発し、様々な空きスペースでの出店を可能とした
海外店舗は118店、海外来店客数は年間300万人超（国内含む全体では年間2,000万人）

事業内容

サービスの背景と目的「カット」
のみに特化したサービスを提供

引き算のビジネスモデルを世界に

1995年設立。従来の理美容サービスにあるシャンプーや

アジア諸国では理美容師の国家資格制度がないことから、髭剃りなどのお客様自身でできるサービスを省き、ヘアカット

技術や基本知識の習得機会の提供が必要となり、スピード感のみに特化した専門店「QB（Quick Barber）
ハウス」
を各地に

を持った事業拡大が難しかった。また、日本で当たり前である

展開、2002年からは海外にも進出。10分・1,000円という気

最低限の接遇の教育も要し、進出当初は失敗を重ねた。

軽さが忙しいサラリーマンを中心に評判を呼び、年間利用者はそこで2005年よりフランチャイズから直接雇用へと経営方

国内外全体で2,000万人を超える。現在はグローバル展開

針を変え、育成においても型だけでなく所作の意義を伝えるこに加え、若年層をターゲットにした店舗や介護施設などへの訪とを重視。10年という歳月をかけ、日本の良質な技術や接遇問サービスなど、QBハウスで得たビジネスノウハウを新業態に関する暗黙知の形式知化を成功させた。

にも応用している。

27

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

およそ10分で“すっきりさっぱり”を実現

サービスの国際化に成功“ 余計なもの ” は徹底的に排除し、「さっぱりしたい」という「このビジネスに国境はない、終わりはない」という信念の本質的な欲求達成にターゲットを絞り、さっぱり感の質の追もと、人財教育も含め “ サービスの国際化 ” をめざす。海外求に注力。時間価値を意識した独自のカット技術を開発し、店舗は118店にのぼり、年間300万を超える来店客数を誇る。

約10分で “ すっきりさっぱり ” を実現。忙しいビジネスマンの使い勝手を高め、既存サービスとの差別化を鮮明にした。

日本の「当たり前基準」
を盛り込む
店舗勤務のスタッフは現地での採用。どの店舗でも均一なサービスを提供するため、独自のカット理論「ロジス

海外からの支持も得る“おもてなし”香港では、地下鉄利用客による駅ナカショップの投票イ
ベントで「人気ブランド賞」を受賞。シンガポールの顧客満
足度調査
「ACE」
では、サービス部門で２年連続第１位を獲得した。

カット」を開発。感覚値に頼らず、分かりやすく誰もが理

また、日本国内でも一部の店舗で「おもてなし規格認証」

解しやすい指導法を創り出した。研修では、店舗清掃などを取得し、訪日外国人に向けた対応を図る。好みのヘアス

衛生面の規律についても触れ、日本の「当たり前基準」を指タイルを選べる「ヘアオーダーアプリ」を開発し、多言語化導。世界最高峰のサービスで、現地企業との差別化を図る。

も視野に入れて改善を進めている。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫

人財教育メソッドの逆輸入

当事者意識を持った組織づくり

修育成施設「ロジスカットプロフェッショナルスタイリス

海外の育成カリキュラムとロジスカットを取り入れた研

シンガポール進出時、現地パートナー企業にノウハウだ

トスクール」を国内に続々開設。カット経験が未熟な理美

けをとられてしまう事案が発生。ビジネスモデルではなく容師を、6カ月で一人前に育て上げる。業界全体で課題と“ 人 ” を中心に考え、共通の価値観を持った組織づくりをなっている若手理美容師の離職を抑制するだけでなく、国めざす。また一般社員、マネージャー、経営層の意見交換

内の QB ハウスの成長を支える大きな存在となっている。

の場を多く設定。信頼関係を構築し、不測の事態でも当事者意識を持って対応できる人財の育成を促す。定年制度は設けず、新卒社員から80歳の年輩スタッフまでが現場で活躍している。

人を育てられる人を育てる
質の高い店長・スタッフを増やすだけでなく、現地指導者の

海外のチャリティイベントを支援
シンガポールの小児がん患者支援イベント「Hair forHope」では、QB スタイリストがボランティアで参加。募金者を坊主頭にカットし、切った毛髪でつくったウィッグ
を小児がんの子どもたちに寄贈する。2015年からは公式
スポンサーも担う。

育成にも注力し、
シンガポールでは教育スキル向上のための学びの場を1年間かけて提供。接客も含め、日本人以上のレベ
ルの現地トレーナーの育成にも成功している。

新たな提案型出店
海外の都市部は、東京よりも坪単価の家賃が高い。そこ
で人通りの多くない通路など、ちょっとした空きスペース
でも出店可能な「QB シェル型店舗」という新たな店舗形態を開発。店舗内装が不必要となり、出店費用は従来の5分の1に低減。収益を生まないと考えられていたスペースから賃料が得られることもあり、デベロッパーと win-win の関係を構築。事業展開の加速につながった。

「ロジスカット」を活用した研修

組織データ
組織名

キュービーネットホールディングス株式会社

創立年

1995年

業種

理美容

本社所在地

東京都渋谷区

URL

http://www.qbnet.jp

従業員数

2,052名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

28

優秀賞

地域の魅力を価値に変える
訪日外国人向け体験型旅行サービス
株式会社北海道宝島旅行社（北海道）専門知識を有したスタッフが従来素通りされていた地域に入り込んで信頼関係を構築。その地域ならではの魅力を掘り起こし、「体験交流プログラム」として、訪日外国人観光客に販
売する。

受賞
ポイント

29

多様なプログラムをもとにオーダーメイドツアーとして仕立てることで、高付加価値化を実現。
観光地を巡るだけでは飽き足らない海外富裕層の旅行者に提供している
地域の魅力を地域と一体となって価値に変え、観光客と地域双方に満足を提供し、他地域でも参考になるモデルである

事業内容

サービスの背景と目的

観光地域づくりをトータルで支援

北海道経済の発展のため旅行者増をめざす「宝物でいっぱいの北海道の地域活性化に貢献すること」
を

少子高齢化が進んで縮小が懸念される北海道経済の維理念に掲げ、2007年に旅行事業をスタート。体験交流プロ

持・発展のためには、交流人口を増やすこと、
リピーター客を育

グラムづくりや地域コンサルティング等を行う「観光地域づくりてることが重要課題である。そこで、従来観光地として認知さ事業部」、体験交流プログラムのポータルサイトの運営等を行れていなかった地域に専門知識を有したスタッフが入り込み、う「体験観光事業部」、オーダーメイドツアーを作り上げるコン

地域住民と信頼関係を構築。その地域ならではの価値あるシェルジュサービスを行う「インバウンド事業部」の３つの事業

素材を掘り起こし、「体験交流プログラム」という旅行商品を開部が連携し、世界中のお客様を北海道に案内することによっ発。さらに、それらを組み込んだオーダーメイドツアーの提供て、各地域の活性化に貢献している。

を開始し、主に海外の富裕層をターゲットとして販売している。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

コンサル・サイト運営・集客をワンストップで実施

地域と観光客の両方が満足

地域のまちづくりや観光に関するコンサルティング、体

鹿部町「漁協女性部による浜の母さん料理教室」、八雲験プログラムを紹介するポータルサイト運営、地域に訪日町「もちつき農家 彦太郎さんのもちつき体験」等に、年間

外国人観光客を呼び込む旅行会社の役割を総合的につな300人を超える訪日外国人観光客が有料で体験を楽しみ、げて、ワンストップで提供している。

近隣における宿泊や飲食、特産品の購入等の経済効果を生スタッフが地域に深く関わり、魅力を引き出す

み出している。特にオーダーメイドツアーでは、年間4億5,000万円の売上をゼロから生み出した。

近年、訪日外国人観光客の富裕層の旅行者は、単なる物

また、旅行に参加した９割以上が、アンケートで「エクセ

見遊山の旅行ではなく、オーセンティック（本物）な地域体

レント」と最上級の評価。地域住民とのふれあいの提供が験を望んでいる。また、地域の一番魅力的なコンテンツは高い満足度につながっている。世界最大の旅行口コミサ

人、普段の暮らしぶりであり、地域の生活の中に入って楽イト「トリップアドバイザー」からも連続で「エクセレント」

しむ経験が、最高の満足度を生み出している。そのため、表彰や、「北海道の観光ツアー」として第一位を獲得するな

スタッフ自らが農山漁村に入り込ませていただき、地域住ど高評価を得ている。

民の暮らしぶりに深く関わることで、地域の方々と一緒に体験交流プログラムをつくり込む。各地域ならではの歴史、文化、産業、誇りを活かした暮らしぶりを体験できる旅
行商品を生み出している。

雇用の創出と女性活躍支援
顧客数の増加により、
北海道のホテル・旅館、レストラン・
飲食店はもとより、バス・タクシードライバーや通訳案内士、アウトドアガイドなど、体験観光事業者への送客によサービスをつくりとどけるしくみにおける工夫

る売上拡大と雇用機会の確保に貢献している。

新団体の設立と体制の強化

性スタッフである。育児休暇制度や育児後の職場復帰制

また、女性の雇用を積極的に進めており、３分の２が女

北海道運輸局をはじめとする各種関係団体とともに、新度等を設け、女性が一生働くことができる幸せな職場づくたに「北海道アドベンチャートラベル協議会（HATA）」を立りをめざしている。同時に農村プログラムや地域活性化コ

ち上げ、自然・異文化交流分野で海外市場に対抗できる北ンサルタントに、65歳以上の雇用も生まれている。

海道をつくるための組織づくりと活動を進めている。

自らの手で市場調査・開拓
フランスやアルゼンチンなど、海外で行われる国際旅行商談

北海道以外の地域にもアドバイス
2017年度は奈良県、秋田県等からのオファーを得て、アドバイス事業の受託に至っている。

会の場に積極的に出展し、ターゲットである各国の市場把握と提携先企業の開拓を、他人任せにすることなく積極的に行っている。

北海道に愛着を持つ社員の育成
北海道出身者や、北海道に強い愛着を持つ人材を積極的に雇用。また、単純に語学ができる人材ではなく、海外でのリアルなビジネス経験者（旅行業経験は不問）を雇用する。スタッフが個人的に「体験交流プログラム」
を楽しんで、
より理解を深めるための「補助制度」も設定。また、年に複数回の「社内読書会」を開催するなど、社員同士で学び合う

黒松内「手ぶらでキャンプ」を楽しむ
プライベートツアー

しくみをつくっている。

組織データ
組織名

株式会社北海道宝島旅行社

創立年

2007年

業種

旅行

本社所在地

北海道札幌市URL

http://hokkaido-takarajima.com

従業員数

31名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

30

優秀賞

一人ひとりが主役、笑顔とともに理美容室「オオクシＳＴＹＬＥ」
株式会社オオクシ（千葉県）

千葉県を中心に６ブランド・48店舗の理美容店を展開する中で目指しているのは、「ハイクオ
リティーなサービス」を「リーズナブルな価格」でお客様に提供すること。
「オオクシ STYLE」と名付けられたこの取り組みが各店に浸透し、お客様からの評価が高まっている。

受賞
ポイント

再来店率85％、顧客数の増加と生産性向上により15年連続で売上高２桁成長を実現
自社を「スタッフ一人ひとりが自分を活かすための共同組織」と位置づけ、経営理念の浸透と自己の振り返りに注力
多様なデータで全体から個人までの取り組みを検証。努力すべき点を把握し成果につなげる

31

事業内容

サービスの背景と目的

６つのブランドの理美容店を展開

性別や年齢を問わず満足するサロンへ

性別、年齢を問わないヘアカットサロン「カットオンリークラ

理美容にかける費用を抑えたい顧客のニーズを踏まえ、
ハイブ」
やカット中心のトータルビューティーサロン
「カット：ビース

クオリティーとリーズナブルを両立させたサービスの提供に長タイル」など６つのブランドの理美容店を展開する。会社設立年取り組んできた。平均離職率が40％を超える業界において、は1982年だが、創業は1964年という老舗。店舗は本社があ

スタッフ全員が自分を活かし、自身の成長に向き合える環境をる千葉県内のほか、東京都葛飾区と茨城県取手市にもあり、整えることで離職率を極めて低く抑え、経営の安定につなげてその数は全ブランド合わせて48に上る。

いる。

売上は2017年６月期で15億4,000万円となり、15年連続

理美容業界の競争が激しさを増す中、性別や年齢を問わず、の２桁成長を果たした。再来店率（リピート率）は85％で、いず

一人でも多くのお客様が元気になれる場所となり、地域にも貢れも業界屈指の水準にある。

献する「オオクシ STYLE」
が導入・展開されている。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響「ハイクオリティ」
を「リーズナブル」に提供

高い再来店（リピート）
率とアンケート評価

設備・技術、接客面で、平均客単価5,000円超の美容室

POS データから集計した総再来店率は85.90％。90％と同等のサービスを設けながら、実際のお店ではリーズナを超える店舗もある。70％超で成功といわれる業界におブルな価格で提供。客数を多く獲得する戦略と徹底的ないて高い水準である。また、お客様アンケートの点数は、ど合理化により、低価格でも高収益を実現する仕組みを確立の項目も90点以上を獲得。平均客単価も上昇傾向にある。

させた。
設備：高価格帯店舗を担当する設計士の手で店舗を設計
接客：10年来のノウハウをマニュアル化。時間制限を設

雇用環境の改善と離職率の低下
顧客満足が高まり、再来店率が上がったことで経営が安けないカット、満足がいかない場合の切り直しや１週間無定。シフトを適正に組めるようになったほか、数値予測が料の技術補償制度など、独自のサービスを提供

安定しトラブルを未然に防げるようになった。

技術：高スキルのスタッフのノウハウを顕在化し、共有す

これにより生産性が向上し、雇用環境も改善。入社３カ月間以上のスタッフの離職率も下がり続け、最近１年間はる仕組みを実現

一ケタ台に抑えられている。また社会保険の加入も進み、サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
成長を実感できる職場環境
マズローの５段階欲求になぞらえた組織開発を実践。
経営理念と企業文化の浸透を重視した朝礼、数値で成果条件を満たせばパートスタッフでも加入できる環境を整えている。

年齢や経験を問わない環境
現在、役員は全員女性であり、また、10店舗で女性が店を評価するシステムの採用、成長記録ノートの導入など、長を務める。さらにトランスジェンダーの管理者も在籍す

成長を実感できる仕組みで従業員満足度の高い職場環境るなど、性別を問わない風土が築かれている。また50代をつくり上げている。スタッフたち自身で組織のフィロソのスタッフ採用も積極的に進めている。業界では40代以フィーを生み出す風土を大切にすることで、トップダウン

上の理美容師は顧客が離れ、再来店率が下がると言われるのピラミッド型ではない共同体組織を実現している。

が、同社の調査では年齢と再来店率の相関は見られない。

お客様アンケートを詳細に分析
切手代無料で投函できるタイプのハガキでアンケートを作
成し、ティッシュ付きでお客様全員に配布。毎月3,000件以上

経営経験者も積極的に採用し、50人以上の元経営者が活躍している。

地域への貢献の回答を得ており、その全てに返事を書いて出している。仕上

プロバスケットボールチーム「千葉ジェッツふなばし」のがり、接客態度、料金の満足度、雰囲気について点数と意見を観戦チケットの割引や顧客へのチラシの配布、鉄道会社「小

もらい、それを店舗別と全体で集計。POS データと連動させ湊鉄道」の割引乗車券の配布など、地域貢献にも取り組む。

て年代別、男女別、来店回数別などに分けて細かな分析を行うことで、お客様のニーズの詳細な把握に努めている。

スタッフの気づきを拾い上げて改善につなげる
各店からは、スタッフがサービスの提供中に気づいたことをまとめた業務報告書と改善提案書が本部に提出される。業務報告書のうち、スタッフ全員で共有したほうがよい事項をすべて吸い上げて全店にフィードバック。また、本部の業務改善委員会で改善提案書の内容・意見をもとに改善策を議論。実行が必要なものは真摯に取り組んでいる。

各店舗のミーティングには大串代表（左から２人目）も参加。
率直な意見交換が行われている

組織データ
組織名

株式会社オオクシ

創立年

1982年

業種

理美容

本社所在地

千葉県千葉市URL

https://www.ohkushi.co.jp

従業員数

226名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

32

優秀賞

ICTを利活用した
セコムの訪問看護サービス
セコム医療システム株式会社（東京都）

1991年に民間企業で初めて訪問看護サービスを開始した同社が、ICT の利活用により、誰が対応しても同じレベルで高品質な訪問看護サービスの提供を実現した。

受賞
ポイント

モバイル端末と連動した ICT システムの構築により、カルテ・マニュアル・業務連絡等の情報共有を実現。訪問先から医師への相談も可能とし、看護師の労働環境を改善
人材確保が厳しい訪問看護事業において ICT を有効活用する参考となるモデルであり、地域による医療格差の軽減にも貢献しうるサービスである

事業内容

サービスの背景と目的

訪問看護サービスのパイオニア

サービススキルの標準化と質の向上

1962年に日本初の警備保障会社として設立されたセコ

セコム医療システムの看護サービスは、利用者に寄り添いそム株式会社のメディカル分野を担うセコム医療システムは、の人らしさを大切にした看護の提供を目指している。そのため、1991年に「訪問看護」と「薬剤提供」
を行う在宅医療事業とし利用者を理解し把握するための情報は重要であるが、訪問先て始まった。現在は、提携病院や地域のクリニックと連携し、で知り得た情報の共有ができず、看護師によって利用者への全国35 ヵ所に訪問看護ステーションを有する。年齢や疾患対応に差が生じていた。

を問わず、在宅医療を要望する幅広い利用者のケアと支援に欠かせない存在となっている。
早くから ICT を活用した医療事業サービスに注目し、クラウド型電子カルテや病院経営分析システムを開発した。

33

そこで2014年からモバイル端末を使用できるシステムを導入。訪問先でも利用者情報が確認でき、誰が対応しても同レベルの高品質な看護サービスが提供できる環境を創出した。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

セキュリティの担保

利用者からの声

従来は、利用者情報（カルテ）
は紙ベースで、機微な個人情「自分のことを誰でもわかってくれている」などの声が寄報であるため持ち出しが禁止されていたが、母体がセキュせられる。システム導入後は、利用者数も年々増加し一定

リティ会社であることを活かし、個人情報保護に配慮したの評価を獲得。利用者のニーズと期待を超えるサービス

システム構成とした。セキュリティが担保された状態で、利を提供できている。

用者情報、マニュアル、業務連絡の入力・閲覧ができる。
また、訪問看護師が持ち運ぶモバイル端末は、情報の閲覧
後にデータが残らないシステムになっている。

モバイル端末を全看護師に配付

看護師の継続的な勤務の促進
モバイル端末の配付によって、看護ステーションに立ち寄らなくても、申し送り事項や各種事務手続きを行えるようになった。また、紙ベースでの二重三重の手書き作業も削減され、看利用者情報やマニュアルに、日時場所を問わずアクセス

護師の業務負担の軽減に貢献。その結果、時短勤務や訪問できるモバイル端末を導入し、訪問看護に従事する全看護先への直行直帰など柔軟な勤務体系を実現した。多くの訪問師に配付した。蓄積された看護記録やマニュアルを簡単

看護師が自身のワークライフバランスにあわせた働き方で活に閲覧できるため、教育ツールとしても機能。看護師の技躍できるようになり、
継続的な勤務の促進につながっている。

術向上にもつながり、誰が訪問しても同レベルのサービス提供を実現している。

地域包括ケアの構築
訪問看護サービスにおける ICT の活用は、遠隔医療のイ

医師との連携ンフラとしての拡張性など、地域による医療格差の軽減に

モバイル端末は、医師との連携にも欠かせない。利用者

つながると注目を集めている。一方で、2016年の報告に宅を訪問している看護師から医師に対して、利用者の状態

よると、全国の訪問看護業界の75％が紙で記録をしておを写真や動画付きで連絡することが可能で、緊急で医師のり、モバイル端末を活用できている事業所は全体の７％以指示を受ける体制を構築した。

下と普及が進んでいない。慢性疾患や核家族・単独世帯の利用者の情報を早く正確に把握できるため、24時間対応の緊急電話相談の際にも有効となっている。

増加により、在宅での治療や自立支援など訪問看護の需要はさらに高まるなか、システム活用のノウハウは業界全体の ICT 活用の底上げ・発展につながることが期待される。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
ICT 活用を定着させる体制づくり❶各訪問看護ステーションに ICT 担当者を配置し、操作練習やオリエンテーションなどを担当する。また、全国に配置された ICT 担当者全員を集めた情報共有会議を年３回開催。各ステーションからの、システムに関する疑問点や改善希望などを伝達する機会になっている。システムは、変
わりゆく現場のニーズにあわせカスタマイズされている。
❷システムを現場に定着するために、紙ベースでの業務を削減。スケジュール管理をモバイル端末で行えるように整備し、事務作業の効率化を推進した。さらに、相手に分かりやすく伝えるコツも教育した。
「看護業務に専念できるシステム」という意識を訪問看護師に浸透させ、業務とシステムが連動する体制を築いた。

モバイル端末を使用している様子

組織データ
組織名

セコム医療システム株式会社

創立年

2002年

業種

訪問看護

本社所在地

東京都渋谷区

URL1

http://medical.secom.co.jp

従業員数

2,277名URL2

http://www.nurse-secom.com/service.html

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

34

優秀賞

快適なマンションライフとコミュニティー創りのサポート
株式会社東急コミュニティー（東京都）

1970年の設立当初よりコミュニティー形成に取り組み、マンションのすまいとそこにくらす
人々のライフタイムに「もうひとりの家族」として寄り添いながら、高齢化にも対応し、自然災害にも備える総合的なサービスを提供している。

受賞
ポイント

35

管理受託物件はグループ外のものが７割を超え、管理受託物件数は設立当初より増加
建物の高経年化と居住者の高齢化という２つの老いが同時に進む中、住民の生活の質を下支えするインフラとなるサービスである

事業内容

サービスの背景と目的

豊かな生活のためのコミュニティー形成

マンションを「ふるさと」と呼べる場所にマンションやオフィスビル、商業施設、公共施設、空港などの

近年のマンション業界は、居住者の高齢化と建物の高経年管理運営を手がける、東急不動産ホールディングスグループ化の2つの老いへの対応に直面している。マンションを終のの総合不動産管理会社。1970年の創立以来、オーナーや居棲家とする居住者が増えるにしたがって、「機能的な快適さを

住者のコミュニティー形成に取り組み、暮らしに
「安心」
「安全・

備えた建物価値」と「安心して暮らせる住空間を備えた居住価

快適」
「上質」
を提供していくという経営姿勢を貫いている。現値」が求められるようになった。また、マンションに「ふるさと」と在は単に建物の維持管理・資産保全にとどまらず、マンション

しての安らぎを求める潜在的な期待や、災害に対応できる備

管理に役立つシステムの開発やコミュニティー形成支援など、えの必要性も顕在化している。
そのため同社は、マンションを「ふ

快適で豊かな生活環境を実現するための多様なサービスをるさと」と呼べる場所にすることを目指し、コミュニティー形成支

提供している。

援や生活のサポート等を行っている。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

住まいと暮らしの一生をサポート

受託件数の増加と高評価「ライフタイムサポート」
は、
「すまい」
と
「くらし」
の両面に

東急グループ以外からの受託が７割を超えており、公営寄り添いながら、お客様が困ったときに気軽に頼れる存在

住宅の指定管理者としての管理戸数は20万戸を突破した。

として、もう一人の家族のようにずっと支える業界初のサー

マンション管理組合理事長の CS 調査では、
「満足」
及び
「概

ビス。一般的なマンションの管理業務に加え、ちょっとした

ね満足」の評価が直近３年間平均94.1％という高い評価を

家事のお手伝いのほか、見守りサポートやリフォームなど、得ている。

居住者のライフステージに合わせて一人ひとりの住まいと暮らしの一生を支えている。
さらに創立時から「コミュニティーの創造」を使命とし、住民同士のつながりづくりを積極的に支援している。

お客様情報を一元管理
これまで蓄積してきた不具合による警報や修繕履歴、お業界のディファクトスタンダードを形成
約50年前よりマンションのコミュニティー形成の重要性を説いてきたことが評価された結果、国土交通省のマンション適正化法指針でも、コミュニティー形成への積極的な取り組みが望ましいと位置付けられた。また、長期修繕
計画書の重要性を説き続けた結果、国土交通省の長期修繕

客様からの問い合わせ情報を、新システムの導入により一計画ガイドライン「長期修繕計画標準書式」の制定につな元管理するカスタマーセンターを設立し、マンションに関がった。さらに、マンション会計の透明性を確保するためわる情報をワンストップで総合的に把握できる仕組みを業界初の会計区分を行い、今では業界のディファクトスタ

構築している。

ンダードになっている。

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫

女性の活躍推進と高齢者の雇用機会増

ICT の利活用

定マーク「くるみん」を取得。また、女性活躍推進法に基づ

子育てサポートに取り組む企業に認定される、次世代認

革新的な出納会計サービス「住む〜ず」を開発し、2012

く優良企業として、厚生労働大臣より「えるぼし」の３段階

年に業界初の仕組みとして特許を取得。お客様であるマのうち最高評価の認定を取得。働く女性を支援するため

ンション管理組合の財産を、より安全・確実に管理するシ

様々な制度を導入している。

ステムとして提供している。

独自の顧客満足度調査を実施
マンション管理組合に対しては、2001年から管理組合の代表者の理事長に対して年２回のアンケートを実施。居住者に管理員の採用においては、他業種の OB 会との連携により、シルバー人材のセカンドキャリアを描ける場を提供。
同社を含む東急グループ７社で、2017年１月に東京都と「高齢者等を支える地域づくり協定」を締結し、高齢者を支える地域づくり活動に協力している。

対してはインターネットによる顧客満足度調査を定期的に行っている。寄せられた要望は随時改善してフィードバックする。
ベンチマークにしている他社が管理するお客様も合わせて調査することで、お客様の要望や満足度、他社との違いなどが把握でき、期待にすばやく応えられる。

お客様とマンションに寄り添うための人材育成
マンション維持修繕技術者の資格保有者数は業界１位を誇る。また、マンションの維持保全管理サービスに関わる一定以上の能力を持った技術員を「建診ドクター」
として社内で認定。マンションのかかりつけ医として、マンションに合った維持・修繕方法を考えている。

「ライフタイムサポート」ポスター

組織データ
組織名

株式会社東急コミュニティー

創立年

1970年

業種

総合不動産管理

本社所在地

東京都世田谷区

URL

https://www.tokyu-com.co.jp

従業員数

1万4,068名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

36

優秀賞

化粧品売場の革命！
お客さま主役の「イセタン ミラー」
株式会社三越伊勢丹（東京都）

駅ビルなど生活圏内の出店やブランドの垣根を越えた商品展開で、お客さま自身でラグジュア
リーコスメ（高級化粧品）の比較購買ができる環境とサービスを実現。セルフ販売だけでなくコス
メと肌のプロ集団「イセタン ミラー ガール」
が個々の悩みやニーズに合わせた商品を提案する。

受賞
ポイント

立ち寄りやすい生活圏の駅ビルやショッピングセンターに出店し、国内外のラグジュアリーコス
メを自由に比較購買できる環境を提供
コスメと肌のプロ集団「イセタン ミラー ガール」がお客さまの悩みやニーズに合わせ、ブランドを越えて商品を提案。従来のブランド化粧品の商習慣を打ち破り、新たなマーケットを開拓

事業内容

サービスの背景と目的

人と時代の変化に寄り添う

お客さまのニーズの変化に対応

百貨店業界のリーディングカンパニーとして、顧客の満足と従来型の百貨店化粧品売場は、化粧品ブランドごとにセグ

利便性の向上を追求してきた。首都圏およびその近郊から政メントされたつくりやカウンセリング前提の販売モデルとなって令指定都市のほか海外にも店舗を展開し、最先端の品揃えやおり、敷居が高い印象を与えていた。加えて消費者の生活環

最新の演出を提供している。

境や購買様式の変化により、より身近で時間や買い物の仕方

常に「人と時代をつなぐ 三越伊勢丹グループ」の一事業とし37に融通の利く化粧品販売の在り方が問われていた。

て、お客さまとの新しい接点の拡大・お客さまへの新しい価値

そこで、駅ビルなどの商業施設内に出店し、ブランドの垣根提供を追求し、時代の先を捉えて変化し続けることで進化し、を取り払った販売スタイルを開拓。首都圏を中心に、２０１８

成長し続けることを目指す。

年９月時点で１７店舗展開している。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

お客さまの
“鏡”
として使っていただくために新しいマーケット創出の貢献「イセタン ミラー」という名前には、「自分の鏡のようにいつで生活圏内である駅ビルやショッピングセンターへの出店も利用し、新たな自分を発見できる場」という意味が込められや、比較購買できるディスプレイ、また自由に見たい時や困りている。そこでお客さまの生活圏内にあり、百貨店と比べて営ごとの相談に寄り添ってほしい時など顧客のニーズに柔軟に

業時間の長い、
駅ビルやショッピングセンターに出店している。

対応できる仕組みを整備。それらにより、ラグジュアリーコス

ブランドミックス展開とトレンド情報の発信
お客さまが商品を手に取り、自由に選べるよう、
１つのブースにさまざまなブランドの化粧品を一挙に展開している。

メ販売における新しいマーケットの構築に成功した。

メイクで女性の社会進出を後押し
例えば重要なプレゼンテーションに向けた勝負メイクの提また、シーズンごとに、複数のブランドをミックスさせたトレン

案や、社会復帰を機にトレンドに合わせたメイクの習得など、

ドメイクスタイル「イセタン ミラー ディレクションメイク」
を、独自

新たな自分を発見する機会を提供することで、気持ちをポジに発信している。

ティブにし、働く女性のキャリアアップを支援する。

サービスの源泉“イセタン ミラー ガール”

女性が新たに活躍する場の創出

セルフでの購入はもちろん、アドバイスが欲しい場合にイセタン ミラーの美容部員の９割以上を女性が占めては、ブランドに属さない美容部員「イセタン ミラー ガーいる。オープン当初の2012年は９名でスタートしたが、５

ル」
が対応し、
カウンセリングを行う。
商品知識や美容知識、

年を経た2018年には205名が活躍するようになった。メ

メイクのテクニックを駆使し、たくさんのアイテムの中かイクは女性にとって生涯必要なものであることから、結婚・

ら一人ひとりに合ったメイクやスキンケアの方法を提案す出産などのさまざまなライフイベントと両立しつつ、一生る。また、自ら組み合わせたトレンドメイクを装い、お客さを通じて携わることができる。店舗の営業時間が長いこと

まに試してもらいながら紹介する。

を配慮し、体調管理がしやすい勤務シフトを複数パターン用意している。また短時間勤務制度を設けており、ワーキ

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
従業員のモチベーションをデザイン

ングマザーも家庭と両立を図りながら計画的に働くことができる。

「お客さまが欲しいときに・好きなように・欲しいモノだ
け買える」の実現のため、人材サービス系グループ会社（株）
三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズの専任組織が運営・教育ノウハウに磨きをかけ、以下の取り組みを行い、イ
セタン ミラー ガールの環境を整備している。
❶どこの業界にも通用するバランスのよい社会人感覚を持つ美容のプロを目指した研修を実施。
❷さまざまな店舗を経験し、スキルを磨くことができる。
入社時期にかかわらず、頑張って成果を残した場合には副店長や店長としても活躍するチャンスがある。
❸お客さまへのおもてなしのレベルアップに向けて全員でスキルを磨くことを目的に、トップスタイリストを選出するコンテストを開催。
❹店舗ごとに全員で目標を作り上げ、チームワークを意識して助け合いながら、前向きに仕事に取り組む。

コスメと肌のプロ「イセタン ミラー ガール」

組織データ
組織名

株式会社三越伊勢丹

創立年

2011年

業種

百貨店

本社所在地

東京都新宿区

URL1

https://www.imhds.co.jp

従業員数

1万1,246名（2018年3月現在）

URL2

http://isetanmirror.com

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

38

優秀賞

世界初、
顔見知りによる頼り合い子育て支援
プラットフォーム
「子育てシェア」
株式会社 AsMama（神奈川県）

安心できる顔見知り同士で、共通の謝礼ルールのもと気軽に頼り合える、世界初の共助型子育て支援プラットフォーム「子育てシェア」
を展開、運営している。

受賞
ポイント

39

利用者には子育てをしながら働きやすい環境づくりに貢献し、担い手には社会参画の機会を創出。システム運営費は協働企業のマーケティング費用により捻出し、利用者負担を軽減
５万人が会員登録し、課題解決実績は累計１万5,000件以上。再利用意向は90% を超えている。
子育て支援の選択肢を増やし、女性活躍推進にも寄与

事業内容

サービスの背景と目的

育児も仕事も思い通り実現できる社会をめざす

母親が求めていたのは、場所ではなく“安心”

ライフステージに関わらず、誰もが思い通り、理想通りに安

少子高齢化が進む中、結婚しない、子どもをつくらない理由

心して
「育児」
や
「仕事」
「
、なりたい自分」が叶えられる社会づくり

は経済的な理由が多く、女性が働き続けられる環境整備は少と、地域が一体となって親や子どもの潜在能力や才能を開花

子化対策、日本の経済成長にとっても喫緊の課題である。しさせる環境づくりをめざし、2009年に創業。自治体や企業とかし、女性が出産、育児を機に退職してしまう理由は、単に保タイアップしながら、全国各地で親子交流イベントを開催する

育園や幼稚園の数が足りないのではなく、“ 安心して ” 子ども

ほか、独自の認定共助サポーター「ママサポ」の育成にも取りを預けられる場所がないから。そこで、「子育ての経験があり、組む。2013年に、友達や知り合いなど顔見知り同士で子育て

親の気持ちを理解してくれる」など、母親がもっと安心して気軽を頼り合うサービス「子育てシェア」を開始。2018年８月には、に利用できるサービスを模索するようになり、「子育てシェア」

登録会員累計５万7,000人を突破した。

が誕生した。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

気軽に利用できる料金設定

女性の活躍支援と働く場の創出

登録料、手数料不要。全支援者には最高5,000万円まで

子育てシェアは託児ニーズの受け皿の一翼を担うほか、
ママの賠償責任保険が適用される。システム運営費が協働企

サポの女性たちは子育て経験を活かして無理なく社会参画の業のマーケティング費用から捻出されるため、１時間500

一歩を踏み出せる（2015年423名、2016年527名、2017年～ 700円を利用者間で直接支払う謝礼ルールを設定。気

619名、2018年8月現在760名超と順調に増加）。

兼ねなく託児や送迎を依頼できる。

ネットワークが広がる機会が豊富
知り合いがいない人は、AsMama の認定共助サポーター（ママサポ）にコンタクトが可能。また、パートナー企業との協働プロジェクト（イベント）
や、ママサポ主催の交流会に参加でき、知り合いづくりのきっかけが得られる。

「地域で子どもを育てる」という文化の醸成
子どもを他人に預けることに罪悪感を抱く母親は多い。しかし、普段から親交のある人同士で預け合えば、子どもは安心し、母親も気兼ねなく預け、働くことができる。

地域活性と自律型コミュニティを創出
自治体との協定締結によって、子育てシェアの登録者をサービスをつくりとどけるしくみにおける工夫
AsMama 認定「ママサポ ®」
育成

増やすと同時にママサポの応募者をつなぐ。さらに企業との協業が実現することで、ママサポは活動奨励金が受け取れる機会が生まれるほか、情報源も増え、暮らしを豊かに

託児やコミュニケーションの研修を受講した共助サポーすることにもつながる。自治体、企業との協働があること

ターである「ママサポ」
を全国に760名以上育成。子育てシェ

で、地域活性と自立自走可能な自律型コミュニティを創出

ア登録後、利用方法がわからなかったり、頼れる顔見知りがいしている。

ない場合は、ネット上でママサポと連絡を取り合うことや、地域交流会などで関係を深めることができる。

“人と人”、“人と企業”の２つの共助を実現
企業や団体と地域交流イベントを行う「地域交流事業」
や、全社員が「完全リモート」
働き方改革
AsMama の全社員が、リモートワークで事業を運営。
全国に先駆けて子連れワークを実践するなど、場所や時間、環境にしばられない柔軟な働き方を提供している。地

コミュニティ内での親睦や子育てシェア利活用促進に有効な

域共助の社会インフラ構築のために、横浜という拠点に縛情報提供を行う「コミュニティ創生事業」など、ママサポたちのられることなくビジョンに共感してくれる全国の人たちと集客力を活かして、子育てを支援したい企業と生活者が出会

タッグを組み、各地域における活動を広げるため、あらゆ

う機会を創出。

る働き方を実現。

ICT 活用で、コミュニケーション環境も安心
子育てをシェアし合うには、「友達申請」が必要なため、見知

3

1

4

2

らぬ人とつながることや、登録した情報が一般公開されることはない。承認する側が申請する側の携帯電話の下４桁を入力しなければ、
つながれない仕組みになっている。

顧客満足度調査と継続的なサービス改善
顧客を A 層（リピート）、B 層（単発利用）、C 層（未利用）にわけアンケートを実施し、ニーズの分析を行う。例えば A
層の利用事例コンテンツとして４コマ漫画を制作し、B 層、C 層に対しては利用シーンを想起させ、実際の行動に促す。

４コママンガで活用事例をわかりやすく紹介

組織データ
組織名

株式会社 AsMama

創立年

2009年

業種

情報関連（子育て支援）

本社所在地

神奈川県横浜市

URL

http://www.asmama.co.jp

従業員数

24名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

40

優秀賞

残量検知で自動発注・配送を実現
潤滑油販売「IBCローリーサービス」
株式会社 FUKUDA（京都府）

自動車のカーディーラーや修理工場向けにエンジンオイルを販売。従来のドラム缶による販売ではなく、残量検知機能付きのオイルタンクを設置し、量り売りする手法を開発。残量を見て自社のローリー車で出向き、オイルを販売・提供する業界初のサービスを展開している。

受賞
ポイント

41

地域密着でオイルの販売から廃油の回収・処理までワンストップで対応。顧客のオイル在庫量を管理し、顧客側の手間やリスクを解消するとともに低価格を実現
IoT の活用で、労働環境の改善や CO2排出削減にも貢献。成熟した業界における新しい販売形態であり、他地域での展開や異業種への応用も期待できる

事業内容

サービスの背景と目的

近畿地方でエンジンオイルを販売

価格、持ち運び、
ドラム缶…全ての課題解決へ

京都市山科区に本社を構え、京都府、大阪府、滋賀県など

近年の原油価格の高騰に伴い、オイルや容器の市場価格

近畿２府４県のカーディーラーやカーショップ、自動車修理工が高騰の一途をたどっている。安価な商品を求める顧客の要

場、
バイクショップにエンジンオイルを販売する。

望とは相反する。

消防法の許可を得て、自動車潤滑油として関西最大規模の

また、オイルもドラム缶も重く持ち運びが大変で、顧客への倉庫を保有して保管。運送業の許可や産業廃棄物収集運搬

負担が大きかった。さらにドラム缶は使用後に廃棄されてしま許可も取得しており、販売の際のオイル配送も、顧客が使用しうため、環境への負担も懸念材料だった。

たエンジンオイルの廃油や空き缶、空きドラム缶の回収もできこうしたさまざまな課題を解決し、オイルの販売から回収・るため、オイルの販売から回収に至るまで１社で請け負える数

処理までの関連する許認可を全て保有する同社にできるサー少ない企業である。

ビスとして、「IBC ローリーサービス」の導入に至った。

サービスの特徴と独自性得られた成果や与えた社会的影響

他社にはない「ワンストップサービス」
を実現

ドラム缶・ペール缶が不要となり、CO2も削減

ドラム缶やペール缶での販売が基本だったが、IBC タンクと「IBC ローリーサービス」の導入により、保管・運搬に使っ給油装置を車両に搭載してお客様に量り売りするサービスはていたドラム缶やペール缶が不要となり、容器の製造、輸送、業界初の手法。
また、オイルの販売だけでなく保管、配送、廃油、廃棄等で生じる CO2排出量（一般家庭の年間電気使用量の空き缶や空きドラム缶の回収をすべて請け負っている。厳しい

50世帯分に匹敵）の削減にもつながっている。また、給油の社内規定のもとで法令順守の教育を定期的に行い、ワンストッ

際にはエンジンをかけたまま発電するか、顧客先にコンセン

プサービスを実現している。

トを借りていたが、同サービス開始時に蓄電機能付きの新型

ICT を活用した残量検知システム

配送車両を導入し、蓄電した電気を利用してエンジンをかけずにオイルを注げる仕組みを構築。それにより、作業中の騒オイル卸売販売業界では初めて、ICT を利活用したオイ

音や排気ガスを削減できた。2012年８月に同サービスがエルの残量検知システムを導入した。顧客先のオイルタン

コマーク認定を取得。環境への配慮だけでなく、お客様にもクのオイル量が一定量を切ると自動検知。検知した顧客

喜んでもらえるようになった。

をローリー車で回り補充していく。これにより、顧客の残量管理や発注の負担を軽減し、在庫切れの不安も解消。またローリー車の配送ルートは自動で設定されるため、配送効率の向上にもつながっている。

職場環境の改善
従来の販売において必要だったドラム缶の移動作業や、手動式ポンプでのオイルの吸い上げ作業などの重労働がなくなったことで、女性や高齢の従業員でも容易に業務に取り組め

サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫

るようになった。また、作業所内の整理整頓、オイルの在庫管

地域密着型営業で顧客満足度アップ

よって年間休日の増加にもつながっている。

営業範囲は近畿２府４県に限定。範囲の拡大はせず、多くの顧客を獲得することに専念し、フォローする顧客は3,000件を超えている。各エリアの担当者が顧客１件１件を回り、Face to Face で細かな対応を実施する。

理の縮減による財務負担の軽減に寄与し、配送効率の向上に

災害時に地域連携2016年11月、本社がある京都市山科区と「災害時における電気の供給に関する協定」を締結した。
「IBC ローリー

顧客の声を社内で共有する体制を整え、社内で全社員がサービス」開始時に導入した新型の蓄電機能付き配送車両

活用する日報システムにおいて、各担当者が訪問して得らには、外部に100V 電源を供給する機能も備わっている。

れた顧客の声を全社で共有。その内容に対して、誰でもア

その機能を活かし、災害時には山科区からの要望により、ドバイスやコメントを入力し、次の訪問やサービスに反映

電源供給車両として避難所などで電気を供給する。

できるようにしている。

顧客の作業負担を軽減
顧客に残量検知システム付きのオイルタンクを提供することで、ドラム缶やペール缶などの容器がいらなくなった。これにより、オイルの販売価格を安く抑えられるほか、1リットル単位で購入できるため、在庫コストの削減にもつながっている。また、顧客自身での運搬作業も不要になり、身体的な作業負担も大きく軽減されている。
外部への電源供給も可能な「IBC ローリーサービス」
の配送車両

組織データ
組織名

株式会社 FUKUDA

創立年

1976年

業種

卸売（潤滑油）本社所在地

京都府京都市URL

http://www.fukuda-lub.co.jp

従業員数

18名

第 2 回サービス大賞 受賞事例集

42

委員長総評
アートとサイエンスを融合して日本的サービスの革新を
本賞はサービス産業全体を俯瞰し、「優れたサービスをつくりとどけるしくみ」を有するサービスを幅広く表彰しています。
「第 2 回 日本サービス大賞」も、全国各地から多種多様なサービスの応募をいただきました。応募いただいた皆様や実施にあたり、ご協力いただいた諸団体の皆様に感謝申し上げます。また、受賞者の方々には日本サービス大賞委員会を代表して心よりお祝いを申し上げます。
サービスは提供者と受け手が一期一会の場で共感し、持続的な経験価値を共に創り出す物語です。その価値を高めるには、サービスへの想いや情熱などアートの側面と、技術やしくみなどのサイエンスの側面をいかに融合させることができるか、
そして革新性や独創性と同様に、価値向上にむけた準備や蓄積の努力、継続性も重要と考えています。
今回新たに加わった事例を含め、「日本サービス大賞」の素晴らしい優良事例を国内外に広く発信していくと共に、本賞を通じた事例の発掘と展開を続けていくことが、サービス産業界のイノベーションを促す
ものと確信しています。

日本サービス大賞委員会 委員長

野中 郁次郎（一橋大学 名誉教授）

43第2回 協賛企業・団体

第2回 日本サービス大賞 受賞事例集
企画・制作／公益財団法人 日本生産性本部
サービス産業生産性協議会（SPRING）
編集／株式会社アプレ コミュニケーションズ
発行／ 2018年11月20日