Japan Direct Marketing Association【特 集】

会員社に聞く
通販物流、
今後の対応

11 12

2018 November/December

座談会 株式会社千趣会 オルビス株式会社 ティーライフ株式会社
株式会社ファンケル

株式会社ムービング（丸井グループ）■ 県民通販大調査2017■ 事業者相談 顧客相談編 ～過剰なサービス要求の例とその対応～
景品表示法相談編 ～二重価格表示の注意点～■ 通販110番 ～定期購入の解約がこんなに大変だとは思わなかった～

公益社団法人 日本通信販売協会

広報誌 第366 号

ように目に留まります。

クノロジーの進化に関する報道等が連日の不足の蔓延、ＡＩをはじめとするテ

効 求 人 倍 率の高 止まりによる人 手

理由として「直接・双方向のコミュニケーショ

もコールセンターの利 用 意 向 を 示し、その用 者５００名の内、３分の２の方が今 後

査では、過 去１年 以 内のコールセンター利ルセンター利 用 意 識と実 態 」 に関 する調経 営などに積 極 的に提 案 をしていくこと点として、ＡＩ等の分 析ツールを 活 用し、リードする 」 です。“ビッグデータ”の拠

二つ目は「コールセンターが企 業 戦 略 を更に高めていくことが必要です。

コールセンターは労働集約的な要素があで、 企 業 戦 略 を 先 導 するポジションを 担

従って、昨今の“人手不足への対応”と業界として発展していくには、協会としてに身近な存在となり、事業として成長し、そこで、今 後もコールセンターが生 活 者

せる 「 魅 力 ある業 界 」 にしていきたいとのある職 場になることで、 人 材 を 引き寄に大事な役割を担うとともに、働き甲斐

コールセンターが、最 先 端かつ企 業 経 営“ 最 新テクノロジーの活 用 ”は、コールセン

考えております。

年で今 ある仕 事のなからず影響があると考えておりました。

といった記述があり、コールセンターにも少段 階へと進 もうとしていま す。ＡＩ等 を

体 的に活 用し、 使いこなし・工 夫 す る ”

レー形式でお届けします。

感じていることを 綴った寄 稿 を、毎 回リ『リレーコラム』は、協 会 関 係 者が日 ごろる」です。 現在は導入するレベルから“具ンを 具 体 的に活 用しリードする業 界とな

一つ目は「ＡＩ・デジタルコミュニケーショ

次の二つが重要であると考えます。

たレポートに「 今 後

２０１５年に野 村 総 合 研 究 所が発 表し

ターにとって喫緊の課題と言えます。

ました。

ンができるから」「丁寧・親切な対応をし下村 芳弘

り“ 人 ”への依 存が大きい反 面、 従 来かYoshihiro Shimomura

駆使する最先端の業界として、認知度を％が人工知能（ＡＩ）によって消滅する」

15

一方で、当協会が行った「 生活者のコー02

だからプロダクトはやめられない

16

特集：物流問題にどう対応していくか 第 3 回

03

会員紹介／私のお気に入り17

県民通販大調査 201710

日本ダイレクトマーケティング学会だより

18

事業者相談：顧客相談編

12

JADMA 新聞19

事業者相談：景品表示法相談編

14

事務局だより 他20

通販 110 番

15

022018 November/December

今号の表紙 「無題」

※障がい者アートを広告や商品のデザインに使用する

作／春日 一志
エイブルアート・カンパニー※所属。
１９７７年生まれ、広島県在住

リレーコラムことを仲介し、仕事につなげています。

CONTENTS

最先端テクノロジーを駆使する業界にするために）（うことが求められます。

コールセンターが人材を引き寄せる「魅力ある業界」 を目指して
一般社団法人
日本コールセンター協会 会長
りらいあコミュニケーションズ株式会社
代表取締役専務取締役

替できない内容も多数あがりました。

67てくれるから」 など、 容 易にはＡＩに代VOL.

らＣＴＩシステムやＩＶＲなどの“テクノロRelay Column

ジー” を 効 果 的に活 用して、 成 長してき有

リレーコラム49

う対 応
物 流 問 題 にどして い くか特集 3会 員 社 に 聞く
通販物流
今後の対応
JADMA会員社 座談会【座長】

ティーライフ株式会社
袋井センター
物流部長

株式会社ムービング（丸井グループ）
ソリューション事業本部
丸井フルフィルメント事業部
事業部長

JADMA物流委員会委員長
株式会社千趣会
代表取締役社長

株式会社千趣会
執行役員
フルフィルメント担当

オルビス株式会社
SCM推進部課長

株式会社ファンケル
カスタマーサービスセンター
物流部 物流運営グループ課長

石澤 浩和氏

西尾 明氏

梶原 健司 氏岡田 正幸氏丸山 三千代氏

中澤 啓至氏

いわゆる「宅配クライシス」に端を発した物流問題について考えていく特集も、いよいよ3回目。最後はJADMAの会員社の中から、千趣会、オルビス、ティーライフ、ファンケル、そして丸井グループの物流を担うムービングの5社が集い、実際にこれまでの「危機」にどのように対応したのか、そして、これからどのような未来を描くべきか、存分に語り合っていただいた。

032018 November/December

創 業 来の送料無料中止本日はいろいろと建設的なお話がのＥＣサイトでの購入に分かれました。

したことで、購入単価アップと店舗や他満たない場合はお客様にご負担をお願い

うご注文総額のバーを設け、その金額にでしたが、今年からは３, ２４０円とい重ねました。創業以来、送料は弊社負担

宅配会社さんの再配達の抑制に我々も貢ご 負 担 い た だ く こ と に し ま し た。 ま た、だったところを、一律１００円お客様に変心苦しい事ではありますが、これまで
３, ０ ０ ０ 円 以 上 の ご 購 入 で 送 料 無 料

なかなか補えない状況でした。そこで大献できることとして、ファンケルの特徴

梶原
できればと思っております。最初のテーのひとつ、「置き場所指定お届けサービス

たいと思います。他にも配送効率の向上

場 所 に 配 達 ）」 を 引 き 続 き 推 進 し て い き

しております。その１つとして、毎月７におまとめいただけるような施策も展開

表 ◎代表取締役社長 梶原 健司

マは、宅配値上げにどのように対応して岡田

中澤

日を「ネットの日」と位置づけ、ポイント社 ◎大阪市北区同心1-8-9

代（お客様のお住まいのご指定いただいた者さんはほぼ１社だけで、こちらとは本に通ずるものとして、これまで月２回ご配会社さんとはこれまでパートナーとし

名 ◎株式会社千趣会

本

いるか、まずは千趣会からお願いします。 「 ネットの日 」
で「 まとめ買い」を 促 進
当に長くお付き合いさせていただいてい購入していたお客様には月１回のご購入

初は当社からのサービスのひとつとしててお付き合いさせていただいてきた経緯

社

現在、弊社とお取引のある宅配業ます。実は配達メールサービスなど、最構築した経緯もあるほどで、共に成長しファンケルもみなさんと同様で宅て き た と 言 っ て も 過 言 で は あ り ま せ ん。

プレゼントしていましたが、その金額の還元の付与率を少しアップするというイえますが、値上げのボリュームは我々がバーを少し上げさせていただく事により、もあり、昨今の物流問題の背景を踏まえ想定していたより大きかったのも事実でそんな密な関係なので、値上げの事情もていた部分もありましたので、２年、３す。送料の値上げ額はファンケルの経費

ますと今回の値上げはやむを得ないと考年という段階的な値上げに応じるといっ購入のタイミングを集中いただけるようL ◎https://www.senshukai.co.jp/

R岡田 正幸 氏フルフィルメント担当

執行役員

よくわかります。彼らに無理をお願いした商談になりました。弊社は５, ０００

予算に大きく影響する規模であり、そのり替えて委託費を削減しました。

げでは、まず委託会社から自社物流に切いただくことにしました。二度目の値上円、２, ５００円未満で４００円ご負担, ５００円以上で１００料のところを、２

く、これまで２, ５００円以上で送料無上げがあった時の対処もみなさんと同じしたのでみなさんと同様です。最初に値

20

U

ンセンティブを付けたり、さらに従来は
８, ０００円以上のご購入でお皿などを円 以 上 で 送 料 無 料 の 基 準 が あ り ま す が、な「まとめ買い」の促進をしています。
年以上前から日本郵便さんと一緒でティーライフも通販業に乗り出し費用を吸収するには自社の努力だけでは

石澤ファンケルの置き配の例

お客様に一定のご理解がいただけると思い、送料の一部ご負担金を値上げさせてた年

いただきました。その影響は軽微と考え
私たちオルビスは昨年で創立

ています。
丸山

いう思いがありますので、誠実に議論をきましたが、やはり一緒に歩んできたと益や売上に直結するので苦しい交渉が続

えは千趣会さんと同じです。配送費は利と取引してきたので、値上げに対する考ですが、スタート時からヤマト運輸さん

30

取 扱 商 品 ◎ファッション、
インナー、雑貨類

物流センター所在地 ◎岐阜県可児市・美濃加茂市、栃木県鹿沼市、大阪府大阪市、兵庫県神戸市

1日あたりの出荷件数 ◎平均約42,000件

04

2018 November/December

当 日 配 送は必 要か？
たが、昨年７月にヤマト運輸さんの時間

関東・関西エリアで当日配送していましいますが、やはりコスト面からルールの確認しあうという特別ルールが存在して等をお客様対応においてセンター同士で梶原

レームは一切ありません。

ましたが、始めて１カ月経過した今、クではボリュームをどんどん上げていくこ

１００％ヤマト運輸さんでした。昨年ま西尾

送は、倉庫の方も早く出勤し作業を終えはありません。ご存知のように、当日配

正直、お客様からの反応は表立ったもの

く て も い い と い う 声 が 多 か っ た よ う に、なアンケートで、そんなに配送を急がな

同時に廃止しました。ただ、各社の様々

せん。こちらが出荷する時に初めて、ネ

ついてサイズのマスタ管理などはできま

ちは仕入型ですので、１個１個の商品に配送コストの値下げですが、一方で私た

送 を 採 用 し て い ま す。 狙 い は も ち ろ ん、

この９月からポスト投函型のネコポス配

西尾

見直しを行いました。

また昨年から検証を続け、今年５月から

料 無 料 に す る 金 額 の 上 限 を 上 げ る こ と。

お客様に対して過剰に対応していた部分

機能がスリム化したことを受け、我々も丸山

梶原

ヤマト運輸さんのコールセンター

当日配送以外で何かありますか？

投函型配送になる可能性があるのでご了承ください、というようなエクスキューズ を し て い ま し た。「 な ぜ 断 り も な く ポ
ストに入れたのか」とか「聞いていない」というクレームが入ることを懸念してい

過剰な心配だったのですね。

時の配送がなくなったととで値下げを交渉するような風潮がある必要があり、配送会社側も早めに引きコポスになるかどうかがわかります。で︱り、さらに「当日配送」などサービスアッ
受け、当日中に配送する必要があるため、帯が減りプを目指そうと考えていた矢先のことな配送会社だけではなく作業現場の負担軽

一律２００円を徴収させていただいていを 少 し ス リ ム に 見 直 し ま し た。 例 え ば、

サービスの見直しでは、丸井ではの で、 ま ず そ の 意 識 を 変 え る の が 難 し丸井としてもこれまでほぼかったです。ただ、社会のムードからします。お客様への影響は、企画側からす

これまではお客様へ荷物を届けて３回と1日あたりの出荷件数 ◎平均17,000件

すので、お客様には注文段階で、ポストればある程度は想定内という感じです。

も不在であれば、これは長期不在ではな

物流センター所在地 ◎埼玉県加須市、兵庫県西宮市

減にもなったと思います。

コストとサービスレベルという関取 扱 商 品 ◎化粧品、栄養補助食品、衣料品ても、弊社の経営陣も値上げは致し方な梶原

表 ◎代表取締役社長 小林 琢磨

しという空気でしたが、単純に値上げだ

係 か ら す れ ば、 い ま 西 尾 さ ん が お っ

いかとその都度連絡がありましたが、こポスト投函型配送でもクレームゼロ

しゃった「当日配送」というのは象徴だ

れを何日かごとの報告にまとめるなどし社 ◎東京都品川区平塚2-1-14

代

けをのむと、その分コストがかさんで利益が消えてしまいますので、これをどう吸収するかという緊急プロジェクトを立
ち上げ、どうやってコストをヘッジすると思います。ある側面から見れば「過剰」ています。我々も配送会社側に合わせて丸井の物流センター（埼玉県三郷市）

丸山 三千代 氏

課長

SCM 推進部

か と い う 具 体 的 な 施 策 を 模 索 し ま し た。

とも取れたサービスが、値上げ対応の中運用を見直しました。

L ◎http://corp.orbis.co.jp/

RU

その中のひとつが、みなさんと同じく、送で見直されたということはあるのでしょのコールセンターがあり、不在時の対応

千趣会も同じで、配送会社に専用岡田
オルビスでは２０１２年９月から

名 ◎オルビス株式会社

本

14

うか。
丸山

2018 November/December

05

社

12

ファンケルはこれまで２社の宅配

み で す。 ま た、 物 流 共 通 の 課 題 と し て、会社さんに商品の発送を依頼しておりま

作業者が集まりにくくなり東京では時給
１, ０００円ぐらいと高騰していますが、中澤んから直接受け取るよりポストに入れてしたが、今秋から新たに１社追加する事

今までのような土日シフトではなく、平日

ええ。お客様側も、ドライバーさ

おいてもらった方がいいという方もいるを考えています。理由のひとつ目は、こて、上限が設けられたこと、また集荷車ていきたいと思います。

すい。このような取り組みを徐々に進め

時半まで前倒しとなり「時間の制時

前述のとおり、配送会社は切って時に１便が出るとか、東北地方はなる。それを組み立て設置サービスへ移で、彼らの物量を抑えていきたいです。

062018 November/December西尾ようです。今回は、我々の考えるサービ
れまで制限が無かった集荷個数に対し時頃までになるとパートの方が集めやスとお客様の感じるサービスが合致しているのかということを、あらためて考え両も１日何台までというような「数の制時までだったの限」がついてしまったこと。ふたつ目は、当日出荷の締め時間がが、限」がついてしまったこと。そして最後
が「現場の負荷」です。これまでファン

組み立て
設 置サービスへ移 行

るきっかけになりました。

新たに加わった
３つの条 件
ケルは物流センター内で商品を地帯別に分割に仕分けしていましたが、現在はなった時、みなさんはどのように対応す

さて、次のテーマは、あまり考えドにカゴ車をるのでしょうか。

梶原

しています。通販業界全体の荷量が増加

岡田

た く は あ り ま せ ん が、 さ ら に 値 上 げ としている背景も踏まえ、宅配会社さんのも切れないパートナーですので、様々な台配置し、商品を仕分け

ご事情についても理解させていただきつ

形での協力を継続的に続けていかなければ分割とする必要があり、トラックヤー

条件がついたり総量に制限がかかったりつ、我々としてもお客様へのサービスを値上げに伴い、集荷にいろいろなするようになりました。このあたりへの低下させたくないという思いから、宅配と思っています。例えば、エリアごとに梶原

対応はいかがですか？

会社さんを追加させていただき、安定的荷渡しの締め時間が違う。北海道地区はています。

にカットしてスタートするとか、そうい

この総量の問題について、ティーと、当社の特色として、３辺サイズや重梶原

量制限越えの家具など大型の荷物も多い

う彼らの事情にできる限り協力する。あため、どうしても配送側の負担も大きく

当社は今年から自社物流に切り替えました。委託会社の時は年中無休で

石澤

時半までに受けた分は当日出荷するという概念で、日曜

丸山

当社は引渡し時間での協力はあり行していく。こちらは配送会社とは別で、1日あたりの出荷件数 ◎約4,000件

お客様に負担をお願いして運賃をいただ

物流センター所在地 ◎静岡県袋井市

や年末年始の出荷も止めました。稼働日表 ◎代表取締役社長 植田 伸司

を減らして労務の平準化をしていく中

取 扱 商 品 ◎お茶、健康食品、化粧品、その他雑貨ます。もともとオルビスでは日本郵便さ社 ◎静岡県島田市牛尾118番地

代

いているので、こちらへシフトすることしたが、切り替え後は

石澤 浩和 氏物流部長

袋井センターL ◎http://www.tealifeir.com

R

40

で、配送側の負担を軽減しようという試

名 ◎ティーライフ株式会社

16

ライフさんはいかがですか。

12

本

15
11

社

19
17

U

40 16

に商品をお客様にお届けできればと考えティーライフの物流センター（静岡県袋井市）

に届けています。それ以外でもファンケ

時頃

んの荷物をかなり早めに持ち込んでいていくなど、再配達の抑制に向け、引きなもの、ポスト投函できるものを増やしスさんと同様、我々の商品もコンパクトて寄与できたと思います。また、オルビ

されるなど、グループの資産を活用してループのエポスカードのポイントが付与した。昨年から店舗で受け取ると丸井グをかけていくべきだという結論に至りまさんが日曜出荷を止めたとお話しされまもしれません。また先ほどティーライフ

客様の意識を変えていくことができるかて、センターが荷物で溢れる前のルさんほどではありませんが、配送会社％近推進したおかげで、関東のお客様を中心

らえるよう、こちらもドライブをかけてだいていたものを、店舗に持ち込んでもしても、これまでセンターへ送っていた

くまで上がりました。また、返送品に関にご利用が増え、現在では全体の続き着手しなければいけないと思います。

配送会社への荷を減らす「店舗受け取り」でごとに方面別仕分けをして、センターに持ちこんでいます。その他、お客様の受け取り場所の拡大やお届け時の日時変更
を は じ め と し て、 再 配 達 率 削 減 に 向 け、
配送会社さんの多くの取り組みに対し協
力 で き る こ と は 取 り 組 ん で い く こ と で、

石澤

私たちの姿勢を、一応お見せできたのでます。配送会社さんの総量規制に対する

1日あたりの出荷件数 ◎約18,000件います。ヤマト運輸さんの荷扱いが少な

配送会社さんに求めるのではなく、逆にはないかと思っています。

物流センター所在地 ◎千葉県柏市

くなれば、我々のコスト削減にも繋がり

中澤

何かしらのネタを提供しないといけない

表 ◎代表取締役 社長執行役員 CEO 島田 和幸

更なる値上げに対して有利な交渉にして

コ メ ン バ ー ズ に 協 賛 登 録 い た し ま し た。

のかなと思っています。そこで、実際に取 扱 商 品 ◎化粧品、健康食品、
アパレル

いきたいと思っています。

ご存知のようにネット上でお客様が商品集荷や横持ちの部分を自前で行うことを

例えば繁忙期と閑散期の値段を変えてみ社 ◎横浜市中区山下町89-1

代

テ ィ ー ラ イ フ と し て は こ れ 以 上、の受け取り時間やお届け先の変更などもてはいかがでしょう。前号のＪＡＤＭＡ

名 ◎株式会社ファンケル

本

ファンケルは今年４月からクロネ

容 易 に で き ま す し、 ヤ マ ト 運 輸 さ ん に

販 売 者とお客 様の「 意 識 」を 変える

舗受け取り」をさらに推進しようと考え

ニューズで、配送会社の方からバーゲン

中澤 啓至 氏カスタマーサービスセンター 物流部
物流運営グループ 課長

検討しています。弊社の規模では４トン

千趣会の物流センター（岐阜県美濃加茂市）

とっても再配達の抑制に通ずるものとし程度のトラックを何回転かというところ
から始めますが、例えばそこで何社かで協力し合い、大型トラックとして、各配

梶原

送会社さんの一番メインの局に横持ちできれば、運賃もいろいろご考慮いただけ

い物流の未来を描くため、我々業界とし最後にもう一歩先に進み、より良ると思います。こういう取り組みは中期て配送会社に求めていくことなど意見を出し合いましょうか。

て い ま す。 以 前 か ら 行 っ て い ま し た が、時期をずらしてほしいといった意見もあL ◎https://www.fancl.jp

RU

的にやっていけたらと考えています。

岡田

総量規制となった今、ヤマト運輸さんにりましたが、そういうことで販売者とおア で す が、 物 量 の 平 準 化 を 進 め る た め、

私個人の、本当にジャストアイデ

西尾

私 た ち も み な さ ん と 同 じ で す が、
たまたまリソースの中で丸井の店舗が関
数 店 舗 あ り ま す の で、「 店あまり荷物をお願いしないスキームがな

東を中心にいかと考えた時、ここにもっとドライブ

2018 November/December

07

20

社

10

14

共配にチャレンジしませんかという議論は度々ありましたが、結局はサービス等

かと訊ねても、もう振り回せないと。地
域の事情もありますが、こういうことで一定数のパートナーが集まればできるこ

岡田

して、中小の企業も組み合わせるというけの配送で、お菓子の大企業をベースにくらい前から、コンビニエンスストア向

り高くなり非常に弱者です。そこで十年

総量面では、各社いろいろなセー

現 場 主 導で営 業 する時 代
石澤

何社かが集まって大型トラックを仕立て い た だ く。 先 ほ ど も お 話 し た よ う に、るので、大企業をベースに、そこに乗せ中には耐えきれなくなるところも出てくまま値上げが続くと、小さな通販会社の時にＢ社がへこんでいれば、配送会社へにバラつきがあるので、Ａ社がセールのすると総量１００万件だとしても、繁閑うか。例えば、Ａ社とＢ社の荷物を合計

わせてみるのも一つの手ではないでしょね。そこで繁閑の違う会社同士を組み合082018 November/December

したが、当社でも今年から、閑散期は日曜稼働を止めました。働き方改革もありで異なる部分も多いので実現は難しいと

ルの荷扱い量が限界にきているので、出加えて、現在は配送会社さんのターミナいう結論に至ってしまいました。それにお困りの方は結構いると思います。

コンビニ共 配モデル

ますが、何より物流は日曜集荷が一番非効率というか、しんどくなってきている。
お付き合いがあるところも新規客の日曜集荷は一切受けなくなっています。もちとがもっとあるのでは。当社のあるエリ

可能性もあります。

す側がいくら効率良く出せますよと言っＢ の 世 界、 お 菓 子 業 界 を モ

ろん、当社では繁忙期は日曜も稼働しス
Ｂても、配送会社さんが受け入れられない
石澤

ポットとして対応していただくこともありますが、基本は日曜集荷なしという契デルにした共同配送の仕組みもありだと思います。小さな企業というのは送ってそれを業界として求めていくとい梶原

いる量も少ないので、やはり運賃もかな

約になっています。
うことですか？

ア で 日 本 郵 便 さ ん に お 願 い し た と こ ろ、

試 み が 続 け ら れ て い ま す。 こ れ を Ｂて、配送会社さんの基幹局へ持ち込めば、の出荷量をならすことができます。

ルもあり、繁閑にバラつきがありますよ

通販会社すべてにメリットがある。やは中澤月末です。みなさんと時期

西尾 明 氏

ソリューション事業本部
丸井フルフィルメント事業部 事業部長

はい。共同配送ではありませんが、

もうデポがいっぱいでタリフさえ出してＣにも転換できないかなと。たぶんこのりこれからは自分の会社１社だけではなせん。当社の年末繁忙期は他社さんより少し早くてそれもなかなか難しいかもしれま
く、業界として協力していく考え方も大事ではないでしょうか。

がずれているので、集荷車両の増車など、

通販会社共同ならば良いかもしれ梶原

物流センター所在地 ◎埼玉県三郷市

1日あたりの出荷件数 ◎平均8,000件

れを現場が握っている。日本郵便さんは取り回しもできるのではとお願いしまし表 ◎代表取締役社長 青井 浩

石澤ません。化粧品や単品通販などジャンル

取 扱 商 品 ◎アパレル、
シューズ、
バッグなど

交渉をされていたと思いますが、今はそ社 ◎東京都中野区中野4-3-2

代

特にそうですが、以前なら、例えばティー

配送会社さんも、もとは営業の方

名 ◎株式会社ムービング（丸井グループ）

本が主導権を握っていて各社といろいろなたが、なかなか難しいようです。
ただ、以前からＪＡＤＭＡの中で、きそうな気がします。
中澤L ◎http://www.0101maruigroup.co.jp/

R

U

to

が同じであればいろいろな効率性が出て

11

社

to

もらえなかった。持ち込んでもいいです

オルビスの物流ライン

ら始まり、どういう営業をするかを考えしてはこれだけしかできないというのかう流れだったのが、今は逆回転で、局ととお願いしたら、営業の方から局へといライフが１, ０００個増やしてください

進めるような流れになってもいいはずでと一緒にいろいろな取り組みを積極的にいる中、３社でほぼ寡占状態なので、もっ西尾がありますね。

データの連携などどうしても難しい部分

カウントはありませんが、あちらが要求た。関東の１都３県でボリュームディス

同組合さんとお話させていただきまし丸山Ｃたちで設立したらと言う人もいますね。

ころと組んで、通販専用運送会社を自分

ストワンマイル協同組合さんのようなとを配っていました。現在はもうありませ

送事業ができるもので、カタログと商品社員も希望すれば自分の故郷に戻って配

岡田

たよ。

さんを組織した自社配送を行っていまし

梶原

りかなと。

千 趣 運 輸 と い う 運 輸 会 社 が あ り、

そういえば、千趣会では昔、赤帽ている。ですから、まずは我々から各配
すが、こちらから見ると、首を傾げるよ

す る 荷 の 持 ち 込 み ま で 行 え ば、 Ｂ

確かに、これだけ社会問題化して送会社の現場負担を軽減するというご提うなこともあります。例えば、個人的にんが、当時は結構な拠点数がありました。

オルビスではラストワンマイル協案をしていかないと、なかなか難しいでサイズが３４５円と結構安く、取りくない。当社は仕分けなどもあり少し難に来てもらっても６０３円とそこまで高そういう取り組みが広がり、もっとオー

通 販 会 社 は 割 と い る よ う で す。 徐 々 に

西尾で

思 い ま す。 宅 配 ロ ッ カ ー を ５ 千、１ 万 増

しい部分もありますが、運賃的には高く

は「置き配」はすごく良いアイデアだとやしても焼け石に水ですが、あのようなすね。もちろん、業界として集まり、これをやってほしいと迫るやり方もあると根本を変える取り組みは意味がある。でとをおっしゃっていました。

カルチャーとして難しいというようなこも、 ヤ マ ト 運 輸 さ ん に そ の 話 を し た ら、ものね。そういう厳しい中で生き残った

り安い価格でやっていたということです

は、大手のアンダーさんたちは、それよ岡田

ないと感じます。

ねばならないということでしょうか。本以上に業界同士で協力・連携をしていか

梶原

ですね。

今もそういうことを考えている

思います。

梶原

石澤

梶原

ええ、例えば、オルビスさんが弊

それは相互乗り入れですか？

送網を築けないかなと思います。

一同ありがとうございました。

日はありがとうございました。

何れにせよ、重要なのはこれまでプンになって互いに協力できればいいないと。もちろん、これも通販会社個々

方たちが集まっているのですか。
数社程度ですが、これから広げええ。主に中小の方たちで組んでその価格が実現できるというのだとやはり押しにくい面がありますの

丸山

配送３社で手を握った
抜本的な取り組みをで、何か大きな信念がないとなかなか難いて今ていくとのことで、今後、注視したいとでも、それはやはり要望していか

丸山しいと思います。

思います。

我々が一緒に持ち込みますよという方針で動くなら、せめて大手３社さん
も少し手を握っていただければ、もう少石澤

ほぼ全国規模で配送できますよね。都市はほぼ全国津々浦々にありますよね。そ部で自転車で配るエコ配さんのような配ロッカーを共同でという話はあります

んが配送会社さんに頼らず、自社で配送

石澤

梶原 健司 氏し 大 き な 効 果 も 出 る の か な と 思 い ま す。
例えば、一旦ヤマト運輸さんのベースに通販企業が運送会社をこに配送機能を持てば、各社持ち寄って、少々突飛な考えですが、通販会社

持っていくと、その裏には佐川急便さん

つくるという未来

どこか地方に行く時は共同で持っていっも日本郵便さんもいて、そこも協力して、て も ら う と い っ た 取 り 組 み で す。 宅 配が、しっかりと手を繋いで進めてほしい

網を築こうとしているお話についてはど社に静岡分を持ち込んでくれたら、当社

ところで、みなさんはアマゾンさと思います。

うお考えですか。それも一つのアイデア

が つ く っ た 配 送 会 社 が 配 達 す る。 後 々、ただ、佐川急便さんは企業間物流

石澤

ですよね。

こういうことを互いにやっていくのもあ梶原

確かに、前回の特集に出ていたラに 力 を 入 れ て い る な ど、 配 送 も 各 社 カ

座長
JADMA 物流委員会委員長
株式会社千趣会
代表取締役社長

20

ラ ー が あ り ま す し、 ノ ウ ハ ウ の 共 有 や2018 November/December

09

to
60

北海道 60,594 円

3位

滋賀県 57,690 円

45 位

島根県 21,642 円

46 位

愛知県 18,977 円

47 位

山梨県 18,585 円

http://www.jadma.org/

2位

お酒好きの茨城は、外飲み費用34位と内食の機会が多く、一方酒屋店舗数は40位と少ない県です。
またカテゴリー別の通ＪＡＤＭＡでは消費者向けの広報活動として、「ジャドマ通販研究所」を60設置し、通販に関する様々な情報を発信しています。２０１７年度は前年20度に引き続き「県民通販大調査」を行い、通販に関する県民性の違いにつ3

いて、３回に分けて発表しました。今回はその抜粋版を、県民性データアナ

1

リストの久保哲朗氏のコメントとともに紹介します。

80,249円

なお、詳細については「ジャドマ通販研究所」ＨＰ（

茨城県

1年間の通販での酒購入総額

調査概要●調 査 名：ジャドマ県民通販大調査●実施時期：２０１７年９月４日から９月８日●調査手法：インターネット調査
代から 代 、および直 近１年で通 販 を 利 用した●調査対象：全 国の, ０００人ことがある男 女１０（ 各 県２００人 ずつ、
一部 人口が多い都 道 府 県は３００人 ）1位）をご覧ください。
tsuhan-kenkyujo/

2

Q 通販酒豪県は？

販購入額では、茨城県がチューハイ、日本酒、ウイスキーで1位、焼酎で2位になっていることから、様々な種類のお酒が選べる通販を利用して、家飲みを楽しんでいると言えそうです。

01～15位

16～29位

30～44位

45～47位

Q 通販下着こだわり県は？

Q 通販 アウトドア県 vs インドア県

1位

岡山県

1年間の通販での下着購入総額

14,750円
1
2

3

1位 秋田県 137,341
インドア県 位 茨城県 104,000
1

アウトドア県円

円

1年間の通販でのアウトドア用品・
スポーツ用品購入総額と趣味用品購入総額を比較
2
3

1

1

2位

香川県 11,958 円

3位

愛知県 11,940 円

45 位

群馬県 4,759 円

アウトドア県

インドア県

46 位

宮城県 4,654 円

2位

神奈川県 120,435 円

富山県 98,583 円

47 位

栃木県 3,893 円

3位

鳥取県

三重県 78,765 円

岡山は、子ども洋服購入費が1位、子ども下着購入費が2位と、下着をはじめとする子どもの衣類にお金をかける傾向があります。また女性の家事労働時間は10位と上位にあることか
ら、時間を効率的に賢く通販を利用して下着を購入していると考えられます。

3

115,187 円

2
アウトドア県
インドア県

アウトドア県の秋田は、小学生スポーツ活動率4位、中学生長
時間部活率2位と子どもの頃から体を動かす習慣があります。一方インドア県の茨城は、県民所得5位と金銭的な余裕があり、かつキャンプ人口37位であることから、インドア志向なのかもしれません。

2018 November/December

10

3
1
1

3

2位

北海道 16,738 円

2位

熊本県 39.0％
3位

岡山県 16,519 円

3位

茨城県 38.5％
45 位 香川県 7,104 円

43 位

長野県・和歌山県・宮崎県 26.5％
46 位 栃木県 6,650 円

46 位

鳥取県 25.5％
47 位 長野県 6,417 円

47 位

佐賀県 25.0％

茨城県は「通販酒豪県」で「インドア県」

り、全国平均の ・４％と比較して ・４％

通 販でのお酒の購 入 額が最も多かったのかったのは京都府の ・０％、最も低かった

ネット通 販のセール利 用 頻 度が最 も 高40

均は ・２％でした。
また、ネットオークショ

25

酒 ： 茨 城 県、焼 酎 ： 高 知 県、ウイスキー：

沖 縄 県 、新ジャンルビール： 宮 崎 県 、日 本

リー別の１位は、ワイン： 滋 賀 県、ビール：

ルおよびオークション・フリマの両 方で京 都

ろ、利用頻度１位は京都の ・０％で、
セーン・フリマの利用頻度についても聞いたとこ

菓子を購入したことがある人にその金額を２０１７年の１年間に通販でスイーツ・お
インドア県では、アウトド
県 を 大きく 上 回りました。
アウ
トドア用 品の購 入 額が高い県は全 国に分が２位のフルーツ大好き県なので、フルーツの６倍でした。
一方最も低かったのは長野県で, ４１７円でした。長 野 県は果 物 消 費 量
６方が人気なのかもしれません。

, ０００ 円 で 全 国 平 均
茨 城 県 は１０４

大調査ですが、通販の利用動向の分析に始２０１６年度から実施している県民通販

２０１８年度は「通販女子大調査」を実施, ３４２円 ）（４１の約２・５倍と、どちらのまり、商品カテゴリに分けて調査をし、県民性の背景とともに発表してきました。

女性が通販で購入する下着の年間総額

京都府はセールやオークション・
フリマを賢く利用

うのは何 県？ その時の通 販 利 用 率は？

の違いはあるのか、自 分 用プレゼントを買第一弾は、クリスマスの過ごし方に県 民 性

２０１８年度は、女性に絞って調査を行, ６３２の１位は岡山県で、全国平均（７公 表 していま す 。ぜひそ ちら も ご 覧 く だという内 容でジャドマ通 販 研 究 所のＨＰに

さい！

い、「通販女子大調査」
として発表します。

円）の約２倍でした。
また、通販で下着を購
割 合が高かったのは高 知 県で ・８％とな入 する女 性のうち、勝 負 下 着の購 入 者の性が浮き彫りとなりました。

県もこだわりの物にお金を惜しまない県民円 ）の 約 ２・５ 倍 、インドア 用 品 １ 位 の, ３４１円と全 国 平 均（５４
, ４１０
１３７

品の通 販での年 間 購 入 額１位の秋 田 県はれました。金額を見てみると、アウトドア用布 する一方 、
インドア用 品の購 入が高い県, １７５円の約１・円となり、全国平均１１, ５６０
聞いたところ、１位は島根県の１７
ア用 品の購 入 額の方が高い県がアウトドア県53
県と、イの「通販酒豪県」ぶりが見てとれます。

が１位となりました。

31

茨 城 県、
チューハイ：茨城県となり、茨城県

道とは約２万 円の差がありました。カテゴ, ２４９ 円 で、全 国 平 均
は 茨 城 県の８０25のは佐 賀 県の ・０％でした。
なお全 国 平の差をつけました。

28, ７５５円 ）（３４の約２・３倍 、２位の北 海!?

vsは関 東 地 方や近 畿 地 方に多い傾 向が見ら

ンドアの

34
53

2018 November/December

11

13

40.0％
京都府

17,560円
島根県

ネット通販セール利用率1位の京都は、オークション・フリマ
利用率も1位でした。大学生の数が1位、非正規雇用率は3位であり、通販を賢く利用して、家計を上手にやりくりしているようです。エリア別にみると、東北、関東、九州においてネット通
販セールの利用率が高い結果となりました。
通販におけるスイーツ購入金額が最も高かった島根は、出生率が2位と子宝に恵まれた県です。またスナック菓子の消費量が3位、砂糖消費量は6位とお菓子好きで甘党な県民性で、子どもや家族のイベントでスイーツを購入する機会が多いと考えられます。

1年間のネット通販のセール利用率1位
1年間の通販でのスイーツ・
お菓子購入総額1位

Q 通販セール大好き県は？
2

Q 通販スイーツ女子県は？

2

過 剰 な サ ー ビ ス要 求 の
例 と その対 応「消費者からの過剰な要求」 に関する相談が寄せられるたびに、担当者の本音として、

明や、他 社 製 品との相 性 調 査など、顧 客として苦 情となった。その際にも 原 因の究神的に追い詰められる理由は、消費者の過剰な要求もさることながら、企業に根強い「顧てのお付き合いを遠慮したい」 などの言葉をよく聞きます。 このように、担当者が精思 われる。 そのような状 況 を 踏まえたう

なるものの、いつかは必 ず 劣 化 するものと対 応 」、それ も 「 上 位 機 種 」への交 換 対

分 以 上 を 費やして

（ 会員社 ）

さらに満 足 度 を 高め、 末 永 くお付き合い

企 業として、顧 客の気 持ちに寄り添い、対応可能な範囲を明確に伝える

助言 ❷分 以 上、管 理 者はで、電話についても、その都度オペレータは客第一主義」 ＝ 「何があっても、『 お客様なのだから… 』」 という考え方にも原因がある

今後当該顧客との取引を遠慮したい。
品・交換 』を可能にしていることは、消費者志向に沿った対応であると評価できる。

の有効期間は切れていたものの、顧客の気応 は、ケースによっては「 過 剰 サービス」

しかし、 保 証 期 間 を 超えた際の「 交 換持ちに配慮して、上位機と交換することととも 考えられ、 慎 重に検 討 することが必同一の生 産 単 位で、 同 様の苦 情が寄せをしたい、という気 持ちは当 然である。し都度、何らかの不満を持ち、返品・交換等る」とは言い難い。どちらかにストレスが偏っかし、この場 合は「 円 滑な取 引ができてい円滑な取引ができることが前提である。しかし、それは、双 方にとってメリットのあるの要求をしてくる。当社は当該顧客の意向ては、バランスの取れた取 引ができているとしかし、その数カ月 後、 当 該 顧 客からて、どのようなマットレスでも、 購 入 時は欠陥品ではないとしても、社会通念としまた、当 社のシャンプーと他メーカーのヘ応えたことがある。

へ交 換してほしいとの要 求があり、 要 望にが体 質に合 わないとして、コンディショナー

措置を検討することとなろう。

あり、 理 解が得られない場 合にのみ当 該

を 明 確に伝え、理 解 を 得る努 力が必 要で社 として「できること 」「できないこと 」

ただ、その前に当 該 顧 客に対して、 会「 取引停止 」 もやむを得ない。

を汲み、そのほとんどに対応を行って来た。

数 回 取 引のある顧 客は、取 引の

30

は言えず、
会社として対応が限界であれば、

過去

20
例えば、シャンプーとコンディショナーの再 度 同 様の苦 情があり、その際 も 保 証 期

弾 性があり 快 適に使 用が可 能だが、 毎 日

アマニュキアを併用したところ、色落ちした

販 売 時には、購 入 後３カ月 後にシャンプー間が残っていたため２回目の交換を行った。

使 用 するものであり、 体 重や汗 質による再々度同様の苦情があった。ついては、保証

個人差、また手入れの頻度等によっても異上位機種への交換は慎重に相談事例 ❷

したが、社 内ではさらにその上 位 機との交が『へたった（ 劣化した）』」という苦情があっられているわけではないし、「 欠 陥 品 」 で要である。

た。 確認したところ、当社及び「 全日本ベッはないことも判明している。対応に関して、換を検討したらどうかとの提案もある。

準を満たしていたが、保証書に従い交換対ド工業会（ＢＭＡＪ）」の制定する品質基応とした。 保 証 書には、 製 品の部 位 を 特
定せず、「 保 証 期 間 内に、 故 障や不 具 合が生じた場 合は、 無 償で修 理 又は返 品・
交 換 を 行う。 保 証 期 間は購 入 後１年 間 」

助言 ❶考え方や対応の指針はあるか。（ 会 員社 ）

ベッド」について、「 購 入 後 半 年でマットレス

約２年 前に販 売した「 電 動 折りたたみ相談事例 ❶

ビスを行った事例を取り上げました。

いた。現場としては既に対応が限界であり、

しかし、それぞれの対応に長時間が必要

しい」 との要望があった。

ラブルが発 生した際には、極 力 対 応してほ他メーカーのものと併せて使いたいので、ト商 品が気に入っている。ついては、 今 後 もの要求に応じたところ、「 自分は（ 御社の）12件を記載せず、保証期間内であれば、『返「お客様の要望に応えたいとは思うが難しい。 休日も気になって休めない」「お客様とし2018 November/December

えで、「 保 証 書 」 に敢 えて詳 細に保 証 条

八代 修一

かも知れません。 今回は、主として過剰なサービスの要求を受けた、または過剰なサー

消費者相談室長

ところが、保証期間の１年を超えた頃に、と一般的な記載を行っている。

10

事業者相談／顧客相談編

事業者相談／景品表示法相談編

相談事例 ❸
３年ほど前より 「 健康食品 」 を定期購入いただいている 顧 客から、「 注 文した覚
苦慮している。

えはない」 として苦情が寄せられ、対応に
苦 情 内 容は、「クレジットカードの利 用
明 細 を 確 認していたところ、 毎 月 数 千 円の同一金 額が引き落とされていることに気
万 円にもな

付いた。 調べたところ、それは御 社の『 健康 食 品 』の代 金で、累 計 約る。 自 分は単 品 を 注 文した覚えはあるものの、『 定 期 購 入 』 を 依 頼したことはない
し受け取ってもいない。ついてはその単品購助言 ❸妥協案で円満な解決を図る

せをせず、 毎 月 廃 棄 するなど、 顧 客の行

２回目以降について、販売会社に問い合わに、１ 回 目の受 け 取 り を 認 めながら も、とおり、救済期間には限界がある。

ジットカード会 社の利 用 規 約に記 載がある

他 人による不 正 利 用だったとしても、クレは、消費者として当然行うべき作業であり、また、クレジットカードの利 用 代 金 確 認

価できる。

円 満な解 決 を 図るという会 社の選 択は評応も間違いではないが、妥協案を提示してついては、一切 返 金 を 行 わないという 対３年 怠っていた本 人に責 任がある。 仮に、為は不自然である。
引 き 落とされていたり、 毎 月 届 けられる

３年 間の長 期にわたり、 不 明な料 金が商 品の梱 包 形 態が異 なる わけではないの相談室長よりあり、対 応してもらえないものと考と似ているようです。「 使 用 後 」で京から四国の顧客宅まで「打ち立て」

貨店の責任者が、その日のうちに東ずかった」 という苦 情 を 受けて、百過 剰 な 「 顧 客 第一主 義 」 は早急に見直すべき

えていたものが、 対 応されたという話 を 聞 きました。 また、 米 国 西 部の「そば」を届け、感 謝されたというの百 貨 店が、自 社では販 売していな

無関係ではありません。 事業者としては、 製 品が自 社のオリジナル品でい商品（タイヤ）の返品・返金を受け「満足感」 と、その後の「甘え」は異 なる 点があり ま す。「 相 談 事 例あり、当初は比較的対応が容易だっ

入れたというエピソードもあります。

談 事 例 ② 」 は似ていま すが①」は事業者が自ら交換サービスをたものと考えられますが、予想外にこの２例は、いず れも 「 顧 客 第一ず、「 相 談 事 例 ① 」 と「 相そこで、即時 「 定期購入 」 停止手続き

申し出ていますが、「 相 談 事 例 ② 」

徐々にエスカレートし、過剰な要求にいたが、当 時 苦 情は受けていない。 顧 客の方からは申 込み内 容の確 認メールを 送って思ってもみなかったのではないでしょう

２回 も 新 品 交 換が可 能になるとは有効期間内であるとは言え、まさか「 相 談 事 例 ① 」 の顧 客は、 保 証のという選 択 肢 もないわけではありま

このようなケースでは全く対応しない

顧 客の行 動には不 自 然な点が多く、内容が不明であったにもかかわらず、「 相 談 事 例 ③ 」 については、請 求

声に耳を傾けることは社会的責務としは首を捻らざるを得ません。

満足）を向上させようとする考えにコストを度外視してまで、ＣＳ（顧客の話です。しかし、冷静に考えると、※各事例は、紙面の都合により、またわかりやすくするため、内容の一部を編集しています。

まを 行うと同 時に、 当 該 顧 客の申 込みや購変化していきました。

要求は、単品購入以外の全額返金である。

か。 当 初は「 取りあえず 苦 情 を 申せん。しかし、当該社は妥協案として当然のことと考えますが、一方で、企

03-5651-1155 まで

入以外の全額を返金してほしい」 という要入の履 歴 を 確 認したところ、 顧 客はイン

く 対 応 した ものと 考 えら れ ま す。

は顧客の強い要求に押され、仕方な

ただ、 商 品は手 元にほとんど残っていない

し立ててみよう」 くらいの気 持ちでて、直近の、しかも商品が残存してい業が消費者から度を越えた謝罪や不（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）

求だった。

ターネットを 利 用し、 自ら「 定 期コース」

ようだ。 顧 客は毎 月 届けていた商 品 を 単あったものが、事 業 者 側の丁 寧な対る分のみ返品を受け返金するという、

主 義 」 を 掲げた日米の老 舗 百 貨 店

を指 定していたことが判 明した。また、当なる広告物と勘違いし、廃棄していたという。

応に、ついつい「 甘え 」 が出たもの

企業が顧客の視点に立ち、顧客の当 社としては、 約３年 間、 取 引が正 常

当な要求を受けたり、逆に自ら過剰な対応を行うことについては、企業側に行われていたと思われることから、要 求

かなり以前の話ですが、顧客から、として対策が急務であると考えます。

バランスの良い対応を選択しました。
「 土産に購入した『 日本そば』がまと推測できます。
「 相 談 事 例 ② 」についても、顧 客のすべてに応えることは難しいが、 直 近のの心理の動き自体は「相談事例①」（ 会員社 ）

取引で、かつ未使用の商品が残っていれば、2018 November/December

13

その分に限 定して返 品 を 受け、 返 金 することとしたいと回答した。

顧客対応に関する相談は10

るが、 当 該 商 品が販 売されていた期 間がのぼる８週間について検討されるものとすに販 売した日から２週 間 以 上 経 過しておていた時期は３カ月以上前ですので、最後, ５１２円で販売されだと思いますが、１として比較対照価格に用いたいということている価 格をいうので、メーカーは卸 売 業

く一般に周知しかつ実際の取引に用いられメーカー希望小売価格は、メーカーが広用いた二重価格表示は適切ではない

自ら付しているメーカー希望小売価格を又は当該価格で販売された最後の日からいた期 間が通 算して２週 間 未 満の場 合、場 合であっても、 当 該 価 格で販 売されてるか、例えば、７月２日から８月６日まで

どの程 度の期 間 販 売されていた価 格であ

照 価 格に用いるのであれば、いつの時 点で, ５１２円 」 を 比 較 対
したがって、「１望 小 売 価 格そのものだと

合、メーカーが販売する価格がメーカー希メーカーが自ら一般 消 費 者に直 販 する場

価 格 を 伝 えることは問 題 ありませんが、そのうえで卸売業者にメーカー希望小売

引販売することを考えている。

142018 November/December

カー希 望 小 売 価 格 を 伝 えているところ、

直 販の場 合にその「メーカー希 望 小 売 価格 」 を 比 較 対 照 価 格とする二重 価 格 表

示をしても差し支えないか。

８週 間 未 満の場 合には、 当 該 期 間につい, ５１２円という販売価格は明り、この１者に対しメーカー希 望 小 売 価 格 を 伝える

回答 ❷て検 討されるものとする）において、 当

らかに最近相当期間にわたって販売されて, ５１２円でご相 談のケースは過 去に１

該 商 品が販 売されていた期 間の過 半を当, ５１２円
いた価格とはいえませんし、「１だけでなく、一般消費者が小売店において的には、二重価格表示を行う最近時（最該 価 格で販 売されていた期 間が占めていパンフレットや価格表等で見ることができる, ５１２円相当」
販売していたことから「１るときには、『 最近相当期間にわたって販相当 」の表示だけでは、内容を正確に表

近時については、セール開始時点からさか売されていた価 格 』 とみてよいものと 考示しているとはいえないと思われます。

２週 間以上 経 過している場 合においては、の間 販 売していた価 格である旨 をきちん

考えられますので、それ状態になっていなければなりません。

えられる。 ただし、前記の要件を満たす

当 社のサイトにおいて、７月２日から８『 最近相当期間にわたって販売されていたと表 示したうえで比 較 対 照 価 格としなけとは 別の高いメーカー希二重価格表示の方法, ５１２円で販 売してい
月６日までの間１

価 格 』 とはいえ ないものと 考 えられる 」

れば、景品表示法上有利誤認のおそれが

03-5651-1139 まで, ２００円で割
月 頃から１, ５１２円相当
価格表示としては、「１とされており、また「 過去の販売価格をあるということになります。

価 格に用いること自 体 矛

盾 す ることになり ま す。

したがってメーカー希望小売価格を比較対照価格とした二重価格表示を行

うのは適切な表示とは言えません。

（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）

た商 品 を、, ２００円 」 というように、 以 前の→１

比 較 対 照 価 格 とする二重 価 格 表 示 を 行

メーカー直販におけるメーカー希望小売価格を比較とする
二重価格表示当社はゴルフクラブのメーカーだが卸売りと直販と両方やっている。卸売業者にはメー

望小売価格を比較対照う場合に、同一の商品について最近相当期
ない価 格 を 比 較 対 照 価 格 に 用いる と きは、 当 該 価 格がいつの時 点でどの程 度の期 間 販 売されていた価 格であるか等その内 容を正 確に表 示しない限り、一般 消 費
者に販売価格が安いとの誤認を与え、不当 表 示に該 当 するおそれがある。」 とされています。

相談事例 ❷

販 売 価 格に相 当という表 記 を 入れたいとらないか教えてほしい。

回答 ❶いつ、どれくらいの期間販売されていた価格かを示す

間にわたって販売されていた価格とはいえ考えているが、 景 品 表 示 法 上の問 題にな（公正取引委員会OB）

二重 価 格 表 示の注 意 点

相談事例 ❶

地主園 彰治過去の販売価格を比較対照価格とした

調査役

二重価格表示のガイドラインでは「一般

景品表示法に関する相談は

11

事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

相談事例

定期購入の解約がこんなに大変だとは思わなかった品がある。 解約したいと思い、会社に電話

１年ほど前から、定期購入している化粧設 定していないので、当 社の定めた申 請 期

月ごとの定期購入だが、「最低購入回数を当該社のサイトを確認したところ、１か日前までに会社に届くように送る」こと。

②会社から送られてきた解 約 申 請 書 類に
必 要 事 項 を 記 入して、「 次 回 発 送の通販110番相談員

求められていること。

などを問いただし、きちんとした回答を求証コピーの、 法に則った安 全 管 理の方 法 」

めるようにと助言した。

定期購入の解約は、一般的には電話などで簡単にできる会社が多い中、当該サイト

かれていた。
一読しただけではわかりにくかっ

通販一
一〇番より

さらに細かい条件を設定するのならば、消費者が注文前改善が必要です。

に理解できるように、表示方法の工夫も必要です。

ありますが、解 約 手 続きにこれほどの条 件 を 設けるのは、常識を超えている印象が拭えません。

消費者としては、「最低購入回数の設定がない」「いつでも03-5651-1122 まで

から解 約 申 請 書 類 を 送りますので、 記 入証が必 要であることの理 由 」「 送った身 分

注文時にはなかったはずの「 解約時に身分や「 解 約 申 請 書 類の返 送 期 限 」 に加え、

相 談 者には、 具 体 的な 「 次 回 発 送日 」

申し込んでいたことにならざるを得ない。

記されていたのであれば、それを了 解してようだ。しかし、 注 文 前に当 該 条 件が明では解 約がしづらい手 順が設 定されている「いつでも止められる」 旨の表示があっても、実際に解約しようとすると、「条件が厳しすぎる」 という相談が増えています。

処理内容をしたところ、「 次 回 発 送は止められない
間 内に連 絡いただければ解 約 可 能 」 と表

具体的な解約条件を確認する

のでお受け取りいただき、その後〇月〇日示されていた。その下に「 申 請 期 間はコチ

③本人確認の為に、免許証等写真付き身分証明書のコピー、住民票などの同封が池野 栄津子

（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 16：00）

たが、ポイントは以下である。

明書コピーを同封し、次の発送日の 日前

消費者は定期購入の解約条件をよく確認すること！

分証明書の提出を求めるのも不自然で、客観的には、あえ

また、注文時には不要だったにもかかわらず、解約時に身該社については、複数の相談が入りました。「電話が品発送日から数えて 日〜 日」で「次回発送の 日前ま

定期購入は、注文の手間を省くことや割引など、メリットが混んでつながらず、メール返信も遅い」「解約申請書類の到着が遅いので、手続きが間に合わない」という相談も当ありました。

て解約しにくくしているのではないかとの疑問を持ちます。

このような条 件が記 載されていた記 憶はな（ 非会員社 ）そもそも、「解約申請書類の発行依頼期間が、前回の商い。 免 許 証のコピーなどを 送ることによるが必要とは思わなかった。注文時の広告に、また、定 期 購 入の解 約に公 的な証 明 書る羽目になりそうで不安だ。

わからない。 間に合わず、もう１回購入す

いため、いつまでに返送する必要があるのかろだが、次回発送日を明確に教えてくれな

在、解約申請書類の到着を待っているとこまでに返送してください」 と言われた。 現

15

悪用や、個人情報の漏えいが心配だ。

止められる」という定期購入の広告であっても、安易に申し

消費者相談は通販110番へのうえ、 免 許 証など顔 写 真 付きの身 分 証の６日間」と限定されていること。

から〇日の間に電話してください」 と言わ移した別 画 面に、 解 約 手 続きの詳 細が書ラをご確認ください」 との表示があり、遷解約手続きが複雑で、身分証明書が必要①解約申請書類の発行を依頼する期間が、「前回商品発送日から数えて 日〜 日

定された期間に電話した。 すると、「当社れた。 仕方なく、もう１回受け取って、指15

15

込まずに、解約条件の詳細をよく確認する必要があります。

15

件自体に無理があります。消費者の視点に立ち、手続きの15

2018 November/December

15

10でに解約申請書類を会社に返送する必要がある」という条※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

10

通 販
110 番

だ か ら プロダ ク ト はや め ら れ ない 島 元 大 輔 のブランド開業日記

１．フルスク ラッチ：大 手ＥＣサイ

もしれ ません。構 築 を お 願いす る

難しく 感じられる方 もおられるか

ＥＣサイトを 構 築 するというと、選択肢はないと思います。

以上という売上が出ない限り、このですが、費用も掛かります。何十億るというやり方です。自 由 度は高いたちで仕様を決めて、一から開発すＥＣサイトの構築パターンと、すごく費用が掛かるのではない
２．
パッケージ（インストール）：あトが対象になると思いますが、自分が、今は非常に便利なツールがたくか？ と 思 う 方 も 多いと 思いま す
らかじめ 決 められ た機 能 を 持ったＥＣサイト、という点ではパッケージ

さん揃っています。
システムを一から組み上 げるとい

ＥＣサ イト 構 築 を 行 うのがいいの

正直言って、事業の大きさによってか？ という質問。

変わってきます。私のブランドのようサービスによります。

高いといえま す。費 用 は 利 用 す る

由度は、改良できる分ＡＳＰよりも用も売上に応じた変動費、集客も店方法としては一番手軽ですし、費ビスに出 店 する方 法です。
ＥＣの出うな、いわゆるショッピングモールサー

４．モ ー ル：Ａｍａｚｏｎや 楽 天 のよ

ｉｆｙ などがあります。

プデートなど、特に心配せず、事業

これで、サーバーや、システムのアッという支払いのみです。

が、月額固定費 ドル＋売上の数％のＥＣサイト（ https://comfold.jp/）
は、
Ｓｈｏｐｉｆｙで構 築 していま す162018 November/December

今日は、売り場づくりの話をしてみたいと思います。Ｗｅｂ上での売り場といえば、当然ＥＣサイトになります。Ｗｅｂ上で物を売ろに、立ち上げ時では、３．
パッケージ

うとする場合、売り場である「ＥＣサイト」と、そこに至るまでの道筋である「集客」を準備しなければなりません。

（ＡＳＰ）、４．
モールが選択肢になり

今回は、
その「ＥＣサイト」の話です。

やすいと思います。理由は、経済的ＥＣＣＵＢＥといったものがあります。

ある程 度モール側で担ってもらえまに集中することができます。

に軽く済むからです。

３．
パッケージ（ＡＳＰ）：あらかじす。
モール内に競合が多いことと、顧

私の靴ブランド「ＣＯＭＦＯＬＤ」

め、決められた機能を持ったＥＣサ

客管理などの中長期的に見ると、将来性が薄い出店方法です。

主な製 品としては、マジェントや

写 真・テキストなどを入れ替えて、イトが用意されており、デザインや
独 自のＥＣサイトを 構 築 する方 法です。
サーバーの準 備 も 必 要ありま
せん。自由度もある程度あり、費用株式会社YUANを立ち上げ、現在に至る。

（ＡＳＰ）と似ていますが、サーバーに【主な著書】『だから、
Webディレクターはやめられない』

うことも 必 要なく、ＥＣサイトの構行役員。株式会社ﬁtﬁtでCOO、商品企画から店舗立ち上

どのやり方で売り場をつくるか？

げ・運営、
カタログ販売まですべての業務を統括。2016年、

主 なサービスとしては 、Ｍａｋｅ

株式会社セシールでネットマーケティング本部統括、常務執的にも経済的です。

へ。在籍期間中に、数多くの企業Webサイト構築プロジェク

29

トのディレクション業務にかかわる。
その後、総合通販企業のす。
そのため、システムのアップデート

京都府出身。大阪のWeb制作会社でWebディレクターとしインストールして利 用 するタイプでよく聞かれるのが、どのやり方でて活躍後、株式会社キノトロープから株式会社ライブドア

築 もできてしまいます。
ここで、
ＥＣ

6
ｓｈｏｐ 、フューチャーショップ、
Ｓｈｏｐ

P R O F I L E

サイトを構築する場合のパターンをなど 運 用の手 間 も 掛かりま す。自Shimamoto Daisuke

島元 大輔

株式会社YUAN 代表取締役

見てみましょう。

売り場づくり会員紹介「こんにちは！株式会社ヴェントゥーノです」
会社概要〇 社名／株式会社ヴェントゥーノ〇 住所／福岡県福岡市中央区大宮2丁目1番1号〇 TEL ／092-521-2290〇 ホームページ／https://www.ventuno.com/〇 代表者名／代表取締役 中溝 公次〇 資本金／2,000万円〇 設立年月日／1990年1月〇 入会年月日／2004年5月17日「ともに美しく生きていく。」

快朝酵素プラス酵母

フコイダン原料となるオキナワモズク養殖場【我が社の特徴】
私たちは、海藻のぬめり成分から取れる「フコイダン」の持つ自然本来のパワーに着目し、その可能性について、大学や医療機関と連携して研究を続けている通販会社です。
フコイダンを通じて、体の中と外の両面からお客様の「健康」と「美」をサポートする商品をお届けできるよう商品開発に取り組んでおり、健康食品の「フコイダン V シリーズ」「快朝酵素プラス酵母」や、化粧品の「エフキュアシリーズ」をメイン商品として、たくさんのお客様にご愛顧いただいております。
私たちは、お客様の美しさだけでなく、凛とした美しい生き方にも寄り添えるよう、本当に良いものだけを提案する「オンリーワン」の企業であり続けたいと思っております。

エフキュアシリーズ「気」や「精神の力」を活用！

私のお気に入りMy Favorite

63
伝統武術
ザ・プロアクティブカンパニー株式会社
カスタマーエンゲージメント
プランニング＆オペレーションズ
リーダー

知名 正則

日々の錬拳が大事な時間

伝

統武術を学び、そして教練として生徒さんや、や「精神の力」を使用する技法を使うと、技の威力が他の教練に技術を教えたりもしています。

跳ね上がるだけではなく、相手が何をされたのか分から

この 10 年ほぼ毎日、それこそ旅行に行った先でも練れんけん習を欠かさない生活をしておりますが、この日々の錬拳の時間こそが私のお気に入りです。

「気」を使った治療までもできるようになりました（笑）
。

しており、もはやこの時間なしの生活は想像できないほ

漫画の中のお話だと思っていたこれらの事が、実際

はっきょくとうろうぶげいそうかん

八極螳螂武藝總館で学ぶ技術の奥深さには、身体17

ついでに練習中のダメージのケアを行っているうちに、

武館に行かない日もほぼ毎日近所の公園等で練習どになっています。

剣を 操 るないまま倒すことができるレベルまで戦闘能力があがります。

にある世界で、しかも自分ができるようになっていることが面白くてたまりません。

操作だけではなく「気」の運用、更に精神の活用方法

また、錬拳の時間の積み重ねに比例して、自分が高までも含まれており、どれだけ時間があっても練習し尽みにのぼっていくのを実感できることにとても充実感をすという事がありません。

覚え、日々のハードな業務への活力となっています。

かなり胡散臭く聞こえるかも知れませんが、この「気」

2018 November/December

皆さんも一緒に武術やりませんか？（笑）

日本ダイレクトマーケティング学会だより■
日ＷＥＢコミュニケーションの表現管理について、留意事項を解説した。

百 貨 店の高 級 消

察 」 をテーマに、

顧 客 分 析の考

また、取 引 先の費 財 店 舗 にお けなどの美容健康関連商品に関する通販媒体

資 料に起 因 すた。 店 舗 面 積 やによ る 売 り 上 げ

アイテム数の増 加を複数店について比較分析し、参加者とディ

日関西支部研究会

28

スカッションも行われた。

月「アマゾン研 究 会 」の第１回をデジタルハリ

11

活動報告

［支部・研究部会定例会など］

月

例 を も とに 売 りる リニューアル事

上 げへの 貢 献 効

通販事業者が行政処分の対象と果について考 察し

29

る 不 当 表 示で「 Amazon Pay
が実 現 する買いやすいＥＣ
サイトとコネクテッド・コマースの世界」と題し、なることを 防 ぐ研究部会定例会

ＪＡＤＭＡ会議室で定例会が行われた。アマ10

法務研究部会定例会の様子■

ウッド大阪校で開催した。アマゾンのビジネスモデルをさまざまな角 度で研 究し、プラット

日26

フォーム型ビジネスの理論的、実証的研究を進めていく連続シリーズで、次回は 月を予定している。

学会事務局からのお知らせ

ダイレクトマーケティングの理 論 的 及び実 証に関DirectMarketing■２０１８年度学会誌投稿論文を募集

わる 研 究 をテーマに、 学 会 誌 「」（２０１９年３月発行予定）の投
Review vol.18
稿原稿を募集している。 区分は論文、事例研究、資料、書評等で、実務家からの投稿も募集する。

投 稿 締 切は２０１９年１月７日（ 必 着 ）。 詳 細は学会ＨＰを参照。

12

ために、 どのよ

スパーソナライゼーションと価値共創が求められる。

ゾンジャパンの井野川拓也氏を講師に、８月

TV、インターネット、スマホなどのコミュニケーション・メディ
アによって、多様性と楽しさ＆エコシステムを可能にするマ

措 置が求められ

ケティングの課 題でもある。AI テクノロジーを駆 使した

うな根 拠 確 認

共創される場としてその再構築を目指している。
“Cherish”（自分にとって大事なこと）Shopping は、ダイレクトマーの実 店 舗でのスに発 表された Amazon Pay
マートフォン決済対応についても触れ、ダイレ

舗は“顧客バリュースペース”、顧客経験を通じて価値がるかなどの対 応

デジタル空間とフィジカル空間の統合が進む中、リアル店

28

日顧客＆ブランド戦略

AmazonによるWhole Foods Market の買収をはじめ、11

月目を集めた。コンビニやドラッグストアでも実験が始まった。

研究部会定例会

ン」では、経産省やトライアルカンパニーの取り組みが注■す。先日のブランド戦略研究所東京第 13 回フォーラム「AI＆ IoT 時代におけるブランド構築とリテール・イノベーショ

クトマーケティングでの電子決済の役割や可能ツールで生産性向上と価値に見合った価格の実現をめざについて述べた。

日法務研究部会定例会

15

正会員／ 211 名 特別会員／ 8 名賛助会員／ 36 社（平成 30 年 12 月 13 日現在）

性について、参加者とディスカッションを行った。

11

月

エフシージー総 合 研 究 所の矢 野 誠二氏 を舗である。RFID（電子タグ）、カメラ、電子レシートなどの■“スマートストア”。 第四次産業革命下、消費者「ニーズ」と商品「価値」の最適なマッチングを行う小売り店

ボッテガ・ヴェネタジャパンの安 達 満 氏が、“ スマートストア ” のめざす
価値共創から学ぶこと

講 師に、ＪＡＤＭＡ会 議 室で定 例 会が行 わ

陶山 計介「 店 舗リニューアルにおける売り 上 げ 貢 献と

日本ダイレクトマーケティング学会 理事
一般社団法人ブランド戦略研究所 理事長
関西大学商学部 教授れた。 化 粧 品、 健 康 食 品、 健 康 機 器 雑 貨

DM 徒然草

会員数

本学会は、ダイレクトマーケティングの理論的および実証的研究を行い、かつ関連諸学会ならびに諸機関との連絡を図り、ダイレクトマーケティングの発展を期することを目的とします。

顧客＆ブランド戦略研究部会定例会の様子

募集中

支部・研究部会のご案内（ ）は部会長〇関西支部（㈲プロトビジョン代表 菅原 正博）〇九州支部（福岡大学准教授 太宰 潮）〇デジタル・マーケティング・アナリティックス研究部会（東洋大学教授 長島 広太）〇法務研究部会（弁護士 高橋 善樹）〇 WEB コミュニケーション研究部会（（公財）流通経済研究所研究顧問 中島 純一）〇顧客＆ブランド戦略研究部会（早稲田大学名誉教授 亀井 昭宏）〇北海道部会（北海商科大学教授 橋元 理恵）

研究プロジェクト助成企業を募集
本学会では産学連携によるダイレクトマーケティン
グに関する研究を促進するため、助成研究を希望する企業や団体を募集しています。助成企業・団体が希望する研究テーマに関して、研究を希望す
る学会員を募集し、研究結果を報告します。 詳し
くは学会ホームページ「イベント案内」の「研究プロジェクト」をご覧いただくか、事務局までお問
い合わせください。

［お問い合わせ・入会申し込み］
入会申し込みは、別紙入会申込書にて、下記事務局までお申し込みください。
申込書受領後、審査確認の上、事務手続きをいたします。
年会費（入会金なし） 正会員（個人）：10,000 円
特別会員（学生等）：5,000 円 賛助会員（法人等）：50,000 円（一口）■送付先〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F（公社）日本通信販売協会内 日本ダイレクトマーケティング学会 事務局
TEL：03-5645-2400 FAX：03-5651-1199
ホームページにて随時、情報をアップしています。
http://www.dm-gakkai.jp/

2018 November/December

18

J A D M A 新聞

回定時理事会に

規 集 客ツールについて解説した。
次 回の月 例 講

日 に 消 費 者 委 員 会 を 開 催 し、消費者委員会を開催
月月 日 消費生活相談員研修講師（兵庫県）

月 日 消費者庁インターネット取引連絡会

月 日 用紙プロジェクト
月 日 調査委員会

月 日 広告適正化委員会

ナイターでの開催が多いようです

二重価格表示に関する要請について
月８日に行われた第名 が 参 加 し た。 最 初 に、 不 正 注 文 検

月 日 製品安全ＷＧ

月５日 長野県消費者教育中核的人財育成研究講座講師（全国消費生活相談員
協会・長野県長野市）
月６日 物流委員会

月６日 物流委員会主催オープンセミナー（ロジスティクス基盤の小売業〜アマゾンを事例として〜、顧客満足が上がる宅配情報の使い方）

月７日 シオノケミカルグループ社員研修会講師

月 日 独占禁止法研修会（「確約手続き」を中心として）
月 日 消費者委員会

月 日 第４回通販参画支援セミナー＆
通販よろず相談会（東京都委託事業）

月 日 サプリメント部会●

月 日 月例講習会（Ｇｏｏｇｌｅショッピング
広告が新規集客で注目を集める理由と活用法を解説）月 日 長野県消費者教育中核的人財育成研究講座講師（全国消費生活相談員
協会・長野県塩尻市）
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次回の委員会は３月に開催予定。

情報交換を行った。

への対応」について、各社から事例発表、

そ の 後、「 悪 質 顧 客 へ の 対 応 」「 不 当 返 品

知 サ ー ビ ス の 紹 介 が あ り、 続 い て 通 販

月５日 通販参画支援セミナー＆商談会（静岡県牧之原市）

月１日 内閣府消費者委員会

月１日 倫理委員会

JADMAの活動

から ３ 月 上 旬 をが相次いでいることを受けたもの。
景 品 表 示 法では、二重 価 格 表 示は禁 止されていないものの、 行う場 合には同一ではない商 品の価 格 を 比 較 対 象 価 格として用いることや、比較対象価格に用いる価格について、 実 際と異なる表 示やあいまいな表 示 を行うことは、一般 消 費 者に販 売 価 格が安いとの誤認を与え、不当表示に該当するおそ●れがあるとさ れている。 この件に関しては様々な意見があり、倫理委員会と関係者に●

月８日 第２０回定時理事会

月 日 消費者ワークショップ講師（慶応義塾大学）

月８日 トップマネジメントセミナー（リアル、既存媒体があるから強い ＥＣ・
オムニチャネルの本当の考え方、進め方）●●

より議 論の上 調 整し、今 回は改めて二重 価
格 表 示について、その適 正 化 を 会 員 社に要請することとなった。
なおＪＡＤＭＡでは、通販の実態に即した●

月 日 個人情報諮問委員会
月 日 ＳＧマーク制度説明会パネラー（製品安全協会）
月 日 相談員研究会講師（千葉県松戸市）
月 日 サプリメント部会
月 日 広報委員会
月 日 第３回媒体連絡会講師（広告審査協会）
月 日 規制改革推進会議

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30

10

11 11

12 12

夏をめどにまとめる予定。
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月 日 消費者志向経営セミナー講師（消費者被害防止ネットワーク東海）

月 日 東京ものいちば出展者説明会（東京都委託事業）

月 日 荷主判断基準ＷＧ
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12 12

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について提案があり、検討した。これは、二社

38

１ １ ０ 番 か ら 相 談 状 況 の 報 告 が あ っ た。

習 会 は２ 月 下 旬

11

予定している。
月例講習会の様子

重 価 格 表 示について消 費 者 庁より措 置 命 令

おいて、二重 価 格 表 示に関 する申し合 わせ

74 12

12 11

12

「二 重 価 格 表 示についての考 え 方 」 を、 来日に月 例 講 習 会 を 開 催し、 約

月例講習会を開催
月名が参加した。 今回は「Ｇｏｏｇｌｅショッピン
グ広告が新規集客で注目を集める理由と活用 法 を 解 説 」 と題し、フィードフォースの川田氏が登 壇した。 近 年ＥＣ業 界の新 規 集 客
施 策の新 定 番になりつつある 「 Ｇｏｏｇｌｅ
上げる実 施フェーズにおけるポイントや、 新2018 November/December

19

20

ショッピング」 をテーマに、その特徴と成果を力が入る「ばんえい競馬」

ばんえい競馬をご存知ですか？ 重さ1トンの重い鉄ソリを、馬体重 1トン前後のばん馬に曳かせて競い合うレースです。騎手は馬が曳くソリに乗り、障害（坂道）も見事な手綱さばきで馬をコントロールします。このばんえい競馬は世界で唯一、帯広競馬場で開催されています。
ばん馬は筋肉ムキムキのマッチョな体型。障害の手前では一旦停止し、力をためて坂を駆け上ります。重い鉄ソリを曳いて走る姿に、見ているこちらも頑張れ！ と力が入ります。
馬に合わせて観客も走ったり止まったり。スタートからゴールまで伴走できるのも魅力かもしれません。いわゆる普通の競馬とは全く異なるレースで、とても面白い！ おすすめです。

今月のひとコマ

11 11

12 12

12 12

12 12

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20 19 14 14 1311

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11 11 11 11

11

13

■正会員
㈱Ｍ＆Ｓフォアフロント
イオンリテール㈱ カゴメ㈱■賛助会員㈱ハルメク・ビジネスソリューションズ㈱Ｄ＆Ｓ ㈱ＰＲＯＦＥＳＳＹ ビーウィズ㈱㈱リンク ｗ２ソリューション㈱正会員／ 465 社
賛助会員／ 198 社
合計／ 663 社（平成 30 年 12 月 13 日現在）

11
12

新規入会社

会員数

JADMA Newspaper / NOVEMBER・DECEMBER

業者が ・６％で、４分の３以上の事業者がが ・４％、把握していないと回答した事に伴い宅 配 便の取 扱 件 数が増 加 していま

「再配達率を把握していない」 と答えまし77

近 年、電 子 商 取 引（ＥＣ） 市 場の拡 大す。 それと共に、再 配 達の件 数も増 加 す

把 握している会 社の再 配 達 率の平 均 値た（グラフ①）。

は ・８％で、 国 交 省 が 発 表 した 調 査の18

る一方で、宅配事業者のドライバー不足な題を解決するためには、個々の事業者・業

年 ４ 月 期 ） に 比べて 、30

どの課 題が顕 在 化しており、こうした課

15・０％ （ 平 成

３・８％高くなりました。この再配達率に界だけでなく、宅 配 事 業 者 とＥＣ・通 信

販売事業者間での連携が不可欠となっていにその理由を聞いてみると、「配送会社が提ついては回答企業の中でも幅が広く１％〜

示してくれないから」という理由が ・１％、ます。今後想定される物流危機を見据え、宅 配 事 業 者・ＥＣ事 業 者 双 方の生 産 性 向「特に意識していないから」「必要ないから」

また、再配達率を把握していない事業者

上やＣＯ ２削 減に資 する取 り 組みについてと回答した関心の低い層の合計が ・０％80％と様々でした。

議 論 するため、宅 配 事 業 者、ＥＣ事 業 者と、約半々に分かれました（グラフ②）。

44

よりいっそ う 連 携し、再 配 達の削 減など、及び行 政で構 成 する「 宅 配 事 業とＥＣ事
39「宅配事業者」「ＥＣ事業者」「行政」 が業の生 産 性 向 上 連 絡 会 」 が開 催されていまた、発送個数に対する返送率（理由

19

39

ます。

受取拒否
28.9%

を問わず返送される割合）を聞いたところ、いたずら注文
4.0%

長期不在
39.7%

これを 受 け、 ＪＡＤＭＡでは通 販 事 業

その他
19.0%

それ以外の
トラブル
8.5%

その平均値は１・２％でした。 返送理由の【グラフ③】返送理由の内訳（n＝62）

28

・９％、いたずら注文が４・０％、それ以特に意識していないから
27.1%

外のトラブルが８・５％、その他が ・０％

配送会社が
提示して
くれないから44.1%

でした（グラフ③）。

必要ないから
11.9%

者の現 状 把 握 として、正 会 員の皆さまに

その他
10.2%

内訳は、長期不在が ・７％、受取拒否が【グラフ②】再配達率を把握していない理由（n＝59）
無回答 6.8%

施し、結果がまとまりましたのでご報告い把握していない
77.6％

たします。

把握している
22.4％

まず、再配達率を把握しているかという問いには、把握していると回答した事業者【グラフ①】再配達率の把握（n＝76）「再配達の状況に関するアンケート」 を実「再配達の状況に関するアンケート結果」について

22

5 月に育休から復帰しました。復帰前は、育児と仕事の両立ができるか戦々恐々

JADMA NEWSとしていたのですが、実際には楽しくてびっくりです。ここ数年、一気に人が入

事務局
だより

れ替わり、なんだか急に古株になりました。出世したわけではないのですが、なんとなく立場も変わって甘えられる人もあまりいなくなり、自力でなんとかしな
いといけないとマインドも変わってきました。ただ、実践はなかなか難しいです。
元上司が言っていた「よくアクセスするサイトをお気に入りに登録するように、
定期的に連絡をくれる人を多く作るように（多くの人の『お気に入り』に入れる

菅原 奈穂
消費者委員会、
製品安全ワーキング、JADMA ニューズの編集、メルマガの発行、用紙プロジェクトを担当。

ように）」という言葉が思い出されます。
協会はセミナー講師などの依頼業務が多く、モノを販売しているわけではありませんが、自分を売ること、営業力が大事になります。委員会、セミナーと、一回一回の出会いを大切にしていきたいと思います。

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公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

ジャドマニューズ

偶数月 25 日発行

編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会広報委員長 阿部嘉文 事務局 菅原奈穂・田邉薫〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F TEL 03-5651-1155 URL http://www.jadma.org/
編集協力／ウィズワークス株式会社 鵜沢洋美、松本文 デザイン／大洋印刷株式会社 大洋シアン デザインチーム 加藤剛 印刷／図書印刷株式会社