検討中素案

TOKYOスマホサポーター制度について（報告）

令和４年10月31日
東京都

１．TOKYOスマホサポーター制度の概要

スマホサポーターとは

検討中素案

目標を共有する後援者、同じ目線で相談に乗れる人

スマホサポーターに求められる能力①高齢者の“わからないこと”を言語化する…コミュニケーション力＋高齢者の認識パターンの理解②適切な人/システムに適切な質問をつなぐ…正しい言葉で検索し、高齢者にわかりやすく説明する③スマホやネットに関する高齢者の不安を解消する…ネット犯罪等について一定のリテラシーを持つ※サポーター本人が必ずしも答えをもっている必要はない

サポーター育成の方向性
・高齢者の認識パターン（間違いパターン）の理解
・適切な解を求めるための広範な知識・適切な相談先の把握
・ネット犯罪等スマホトラブルに関する知識（手口の理解、予防・回避・対処法）

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検討中素案

２．高齢者の阻害要因別タイプとサポーター像の具体化
スマホ利用を阻む３大阻害要因※1

目的・動機の欠如
メリットを知らない。
知っているが自分には関係ない。

目的・動機の欠如
メリットを知らない。
知っているが自分には関係ない

目的・動機の欠如
メリットを知らない。
知っているが自分には関係ない

メンタルモデルの未確立
ヨコ文字表現が一層困難に

メンタルモデル※2の未確立
ヨコ文字表現が一層困難に

メンタルモデルの未確立
ヨコ文字表現が一層困難に

共通
阻害要因

不慣れ/繊細な入力操作
運動機能・知覚機能の低下も要因に不慣れ/繊細な入力操作
運動機能・知覚機能の低下も要因に各タイプに相応しいサポーター像

利用目的が定まっていない

不慣れ/繊細な入力操作
運動機能・知覚機能の低下も要因に高齢者タイプ

なんとなく興味はあるが、何ができるかわからないため、具体的な試みにつながっていないタイプ。

トラ
ブル
・
犯罪への
恐
怖

高齢者に寄り添い、「目的を持つ」ことから始められる

取るべき行動が分からない

やりたいことはあるが、スマホを前にすると操作の意味するところが分からず、試せないため、メンタルモデル（とるべき行動のイメージ）の確立まで至らない。

メンタルモデルの確立へ向け、簡潔に説明できる操作が出来ないタイプ

やりたいことや操作体系はおおよそ理解できているが、思い通りの入力操作ができず、スマホ利用を諦めているタイプ。

不慣れな操作に粘り強く向き合い支援できる※1_中央大学教授による3つの阻害要因※2_メンタルモデルとは，認知科学におけるキーワードの1つ。人の心の中にある「ああなったらこうなる」という、行動の基となる作用と因果律。

2検討中素案（参考）支援を必要とする対象者のスキルマップ（評価尺度）

都民の生活に寄り添い、都民の生活をサポートできるかという点を重要視し、支援を受ける対象者の「日常的な行政サービス利用」と「どの程度行政のDX化に対応できるか（DX Readyレベル）」の2軸で作成する。
日常生活におけるスマホ利用のスキル
基本操作
文字入力等 カメラ撮影（QRコード等含む）

Web閲覧
・検索

メッセージ
送受信

写真
送受信

動画
送受信

掲示板・
SNS

購入・決済

HP検索

行政情報を探す

行政DX Ready レベル

チャットボット

都立公園
東京都
散策アプリ 防災アプリ

地下鉄案内

Facebook
写真掲載

プリセット
QRコード読取
行政情報を受け取る アカウントフォロー
アプリインストール

交通情報
案内

LINR
メッセージ交換
QRコード読み取り

アンケート回答

行政に申請・登録
する

銀行アプリ
残高確認

オンライン
優良運転者
講習

スマホ決済
QR・バーコード

110番
映像通報
システム

銀行アプリ
振込処理

ID/PASS管理
登録情報入力申請書アップロード
公共料金支払い

他システムと組み合わせる

Facebook
知人検索
近況交換

脳にいいアプリとうきょう子育てスイッチ

ワクチン
接種証明
アプリ

スマホ決済
マイナカード連携※上記のアプリは、日常生活でよく使うものや行政サービスの例示です。

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検討中素案

３．制度全体フロー（エントリーから活動内容の評価まで）
サポーター ・Webサイトにサポーター活動の理念・目的等を掲示
エントリ― ・賛同いただける方が規約承認・情報登録へ（規約同意）

サポータに関する登録情報（案）※取得する個人情報については最小限とする• 活動名• 活動エリア• 年齢層• 活動日時（曜日＆時間帯、時間単位）• 略歴• 活動履歴（2023年～）• 抱負（自己紹介）• 得意領域• 姓名（本名）• 電話番号• メールアドレス• 所属先など

・研修及びスキル定着チェックはオンラインを通じて提供し、原則として24時間・365日対応
研修・スキル定着チェックを含む全てのカリキュラムの受講修了者が、登録手続きに移行
e-learning※ロールプレイング等の対人スキルも含めた研修は、次年度以降の計画として検討

登録（登録証発行）

・受講修了者にはオープンバッヂを基盤とする電子的証明書（登録証）を発行※物理媒体での発行については検討中※登録証は、原則１年間での更新を想定

・登録証受領確認後、サポーター情報を登録リストに整理
人材及び支援 ・依頼者（相談会等を主催する者）とサポーターがマッチングしやすくするよう、依頼者については右の情報を登録
依頼登録※依頼者（主催者）に関する情報の登録は、令和5年度を予定

依頼者（主催者）に関する登録情報（案）• 依頼元（団体名）• 代表依頼者• 連絡先電話番号• 連絡先メールアドレス• 活動場所• 依頼日時• 目的（選択式）• 依頼内容• 会場・什器（選択式）• その他相談事項など

・Webページに登録された依頼者の支援募集リストとサポーターのリストをもとに、希望条件に応じてマッチング、サポート活動を実施(連絡・実施)※令和４年度は、サポーター人材の研修・登録が主となり、マッチングや実際のサポート活動は令和5年度を予定（令和４年度は都事業での活動を想定）

・サポート活動実施後、制度全体の精度とサポーター個人の能力向上のため、三者間評価

フィードバックアンケートを実施
・個々のサポーターの活動状況や依頼者の実態把握にも活用
4検討中素案

４．サポーターに求められる能力と研修概要
サポーターに求められる能力研修概要（カリキュラム項目案）

サポーターは、高齢者等へ対応するためにスマホ利用に係る内容以外の能力も求められるカリキュラムは、先行事例（渋谷区、デジタル庁、総務省など）を参考に作成

スマホサポーターの理念、目的、制度（ルール）

メンタルモデルの確立へ向け、簡潔に説明できる
高齢者に寄り添い、「目的を持つ」ことから始められる不慣れな操作に粘り強く向き合い支援できる「トラブル・犯罪への恐怖」を緩和できる※３つのサポーター像（P2）より

料金体系
（要検討）

スマホ/ネットに関する広範な知識

高齢者もよく使う機能/アプリ
自治体等が提供するオンラインサービス※令和5年度以降、情報収集・カリキュラムへ追加

高齢者への接遇

高齢者の認識パターン（間違いパターン）

適切な相談先フレイル対応トラブル・犯罪対応（手口の理解、予防・回避・対処）

30分

小テスト

小テスト

小テスト

小テスト

小テスト

小テスト

10分

学習３時間・小テスト60分 計４時間程度の学習量を想定
5検討中素案

５．サポーター活動の全体スキーム（案）※R5年度以降の機能も含む「活動の場（相談会等）」の主催者

広報①東京都及び都内区市町村（利用呼びかけ）②地域活動等の主催者（自治会・町会など）③高齢者向けサービスの提供者（地域包括支援センター、シルバー人材センターなど）

依頼内容を登録

実施後評価

支援募集リスト
東京DF
運営改善（情報のアップデート）
官民連携
連絡会

（一覧表示＋検索機能）

サポーター支援機能

マッチング（質問掲示板）（実施後アンケート）

運用

サポーター登録リスト

東京都（一覧表示＋検索機能）

登録

登録フォームe-Learning システム事務局（Webページ）

エントリー

サポーターとなる人材（例）①学生②元気高齢者③公益活動団体等の活動者

広報（参加呼びかけ）④地域コミュニティの活動者⑤高齢者と日常的に接点がある者⑥先行類似活動の従事者
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検討中素案（参考）サポーター・依頼者間仲介スキームの発展イメージ
事務局（Webページ）
募集開始（2023年1月中目途）

サポーター
希望者リスト

エントリー
令和
４
年度

仮登録

研修受講

相談会等の支援内容や条件等を登録（区市町村や町会自治会向けのニーズ調査を実施）※支援希望はR５年度分を把握

サポーター
サポーター
登録リスト
【都事業】R4年度高齢者スマホ事業（相談会など）で、サポーターを活用
サポーター
希望者リスト

エントリー

情報を引継ぎ

研修受講

サポーター
令和
５
年度

サポーター登録リスト
登録①募集案件確認②サポート申込

支援募集一覧

※募集案件の検索機能については、年度途中の実装

支援希望内容の登録

依頼者
（主催者）
③対応サポーターに関する連絡上手くマッチングされない支援希望内容については、事務局がサポーター側に積極的な働きかけを実施

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検討中素案

６．サポーター活動の支援施策
活動成果のフィードバック

知識スキルの向上

モチベーションの維持〈サポーターセルフチェックシート〉の提供情報交換・蓄積のための〈掲示板〉の提供

スマホサポーターの活躍や被支援者の感謝が伝わる〈取材記事〉の作成

サポート活動時に気を付けるべき７箇条
明るくハキハキ、目を見て話せているか
指差しや、動作（立ち振る舞い）が分かりやすいか
ゆっくり、大きな声で説明できているか
専門用語等を控え、分かりやすい言葉を使えているか

具体的な体験談や活用方法を交えて伝えられているか出来たことに対して、きちんと褒めているか
間違っていても否定せず、まずは受け止めているか〈活動成果〉の提示

スキル向上のための〈ロールプレイング〉の実施※令和5年度以降

普段はバラバラに活動するスマホサポーターが一つの目標に向かう機会の創出（登録更新時を想定）※令和5年度以降

三者間評価（実施後アンケート）は、定量的な内容だけでなく定性的な内容も回答いただくようにし、サポーターへのポジティブなフィードバックを促す。
人的交流が知識スキルの向上やモチベーションの維持向上に有効であれば、今後、交流会等の実施を検討
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検討中素案７．活動範囲の整理■事業目的に沿ったサポーターの活動範囲
依頼者
(主催者)

個人法人・団体

依頼内容

スマホに関する困りごとの解消

スマホを用いたビジネスの支援

NG
活動の有無 サポーター、高齢者双方の保護のため

NG
民業圧迫の懸念

自治体、地域活動主催者、高齢者サービス提供者
スマホに関する困りごとの解消

スマホに関する地域コミュニティの困りごとの解消

OK（オンライン）OK
ただし、サポーターの判断による■トラブル防止策（活動条件、活動ルール）
プロセス

危険性

・活動前（エントリー時）・悪意ある個人、団体の参加トラブル防止策（活動条件、活動ルール）
・身元調査・身辺調査は実施しない
・出身母体（団体所属など）などを公開するかは個人の判断とし、任意入力項目とする。
・人物査定のための面接は行わない。R５年度以降でロールプレイングトレーニングを検討

・サポーター情報の掲載

・初期はサポーター情報を公開することは想定しない。
・サポーター情報の漏洩、濫用 ・公開する場合でも、初期は閲覧権限者をシステム利用者及び区市町村のみに制限する
ほか、個人情報は最小限に抑え、“活動名”による活動を認める

・連絡先伝達・サポーター情報の漏洩、濫用 ・依頼者（主催者）に対し、用途外利用の禁止への同意を求める
・依頼者情報の漏洩、濫用
・サブアドレスの利用を推奨

・サポート活動中
・サポート活動後・禁則行為を明記
・事業趣旨から外れた行動（営業・サポーター、依頼者（主催者）、受講生の３者によるフィードバックループを実装
行為、宗教勧誘など）
・個人宅での活動は避け、公共性の高い施設、他人の目のある場所での実施を義務付け
・依頼者（主催者）側には活動場所の事前連絡を義務付け

・サポーター間でのコミュニケーション

・サポーター情報の漏洩、悪用 ・禁則行為を整理し、事前の誓約を求める
・サポーター同士のトラブル
・交流の場として掲示板を提供

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検討中素案（参考）先行事例
総務省「デジタル活用支援員」

デジタル庁「デジタル推進委員」

渋谷区「デジタル活用支援員」

千葉県「学習サポーター」①
需給の突合方法• システムが自動で選定した派遣講師全員に、派遣先からの依頼内容をメールで送る。派遣講師が依頼内容を承諾した場合、マッチング成立• デジタル活用支援講習会の検索HPを公開。デジタル推進委員が調整・配置された講習に、参加希望者またはその補助者がWeb
予約• 区主催のスマホ相談会、スマホ講座へ派遣• 勤務日や勤務時間、勤務先については、各教育事務所や勤務校と相談の上で決定②
悪意ある主体の排除方法• 個人情報保護、法令に反する行為、 • 個人情報保護法、関係法令の遵守
秘密漏洩に該当するまたはそれに • 法令に反する行為、営利行為、秘あたる恐れのある行為の禁止
密の漏洩、公序良俗に反する行為• 支援員認定の取り消し規定ありの禁止• 暴力団と関係がない事• 申請書類への虚偽記載発覚時には任命取消③
技能選定の基準・方法

その他
特徴的な制度の採用
状況• 学習サポーター用履歴書・身元申告書にて賞罰記入欄、欠格事項明記※
規定なし※禁固以上の刑に処せられた者、日本国憲法又はその下に成立した政府を暴力で破壊することを主張する政党その他の団体を結成し、又はこれに加入した者

E-Learning＋集合研修＋ロールプレ
イテスト（すべて確認テストの合格をもって修了とする）①国が実施するうち別表１※に挙げた事業でスマホ等利用方法等を教える取組②地域コミュニティの活性化を図る取組を行う団体等に所属するもの③デジタル庁が認めたもの＜スマホ相談員＞
オンライン1日、対面4日間育成研修をうけ認定試験に合格＜スマホ講師＞
対面3日間の研修をうけ認定試験に合格したもの。接客マナーも研修。
各3回募集実施。

①学習サポーター申込書、学習サポーター用履歴書・身元申告書を教育事務所へ提出、書類選
考・面接②教育事務所が市町村教育委員会と協議し選考基準（動機・実績・資質等）に沿って選考• 都市部を中心に全国に拠点を有する「全国展開型」と講習会(地域連携型)等でカバーできない地域含めて全国津々浦々地域に根差した「地域連携型」で実施• 支援員は地域連携型の取り組みを支援• ボランティアベースのデジタル版民生委員（デジタル推進委員のモデルとなった「民生委員」
は主にボランティア活動に積極的な60歳以上のシニア世代が中心となっている）• 区内在住・在勤・在学かつ18歳以上• 1対1で高齢者のサポートを行う
スマホ相談員、同時に複数の高齢者へサポートを行うスマホ講師の2パターン• 有償（時給1,100円程度）で活動予定• 地域の子どもと関わることができること• 教職経験豊富な学習サポーター
は、若手教員にとっても指導法や児童への接し方など良い手本になっている※別表１：総務省：デジタル活用支援推進事業、厚生労働省：障害者ICTサポート総合推進事業
文部科学省：ICT活用教育アドバイザー事業・情報通信技術支援員（ICT 支援員）の配置の促進・GIGA スクール運営支援センター整備事業10

検討中素案

８．効果検証・評価と向上策

他者への貢献の評価

グッドプラクティス抽出のため、サポート活動の前後でスキルの変化を測定（当面はアンケート方式）。
サポーターの格付けのためではないことに留意。

下記内容を中心に掲示板に投稿いただき、得られた学びをサポーター内で共有を図るとともに、次年度研修資料への反映、優れた報告への評価を実施

日常生活でのスマホ利用のスキル
サポート前のスキル

行政✓高齢者が間違いやすいポイント

DX ReadyKPI

サポート活動のスキルマップを用いた活動効果の測定✓高齢者のよくある誤解
サポート
後のスキルAのレベル✓高齢者の経験や特性に合わせた教え方✓便利さや楽しさが伝わる教え方

サポート
後のスキルB✓高齢者が使い続けられる工夫

サポーター活動の盛り上がりに必要な要素を３つに整理。制度の立ち上げと並行し、効果的な打ち手の特定を進める。

KPI

サポーター
制度のと向
上策

KPI• サポーター登録者数：1,000人• 支援する対象者数：
平均月４人（サポーター1人辺り）※令和5年度終了時点

KPI達成のための方針と打ち手の方向性

具体的な施策（案）サポーター数の増加

新規サポーターの獲得サポーター候補者向け：周知施策の強化

既存サポータの離脱予防

既存サポーター向け：リレーション施策の強化

サポート活動量の増加

依頼件数の増加

サポート活動の質の維持・向上

更なるインセンティブを含む制度設計の再検討
依頼主向け：周知施策の強化

マッチング率の向上

効率的なマッチングの仕組みの検討

サポーターの能力向上

教育コンテンツの改善・拡充

サポーターの登録更新

条件を満たさないサポーターの再教育や登録解除

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