新電力顧客情報の取扱いに係る調査結果について
２０２３年４月１９日
関西電力株式会社
当社は、２０２２年１２月、関西電力送配電株式会社（以下、関西電力送配電）が管理していた当社以外の小売電気事業者のお客さまの情報（以下、新電力顧客情報※）を当社が閲覧し活用していたことが判明しました。本事案に関する事実調査や原因特定、改善策に速やかに取り組むため１月３１日に緊急対策本部を設置し、２月２４日に同本部の体制を強化しています。
［２０２３年１月３１日、２月２４日お知らせ済み］
当社は、関西電力送配電から受領した低圧、高圧および特別高圧の新電力顧客情報の閲覧実績を基に、閲覧時の認識や具体的な閲覧行為に関するアンケートやヒアリング等の調査を実施しました。
引き続き、監督官庁のご指導に真摯に対応するとともに、緊急対策本部およびコンプライアンス委員会において本調査結果を踏まえた原因究明を実施し、再発防止にグループ一丸となって、全力を尽くしてまいります。
※当社以外の小売電気事業者等のお客さま契約情報。最終保障供給を受けるお客さま契約情報含む。
以別紙：新電力顧客情報の取扱いに係る調査結果の概要

上別紙

新電力顧客情報の取扱いに係る調査結果の概要

２０２３年４月１９日
関西電力株式会社

目次

1

１．特別高圧・高圧の閲覧実績のアンケート調査結果 ：P.２～５
２．低圧の閲覧実績のアンケート調査結果：P.６～９３．低圧の閲覧者・上司等に対するヒアリング結果：P.１０～１２

４．システム総点検等により判明した事案：P.１３

特別高圧・高圧の閲覧実績のアンケート調査結果（１）
特別高圧・高圧の閲覧実績調査結果〇閲覧可能な状態であった特別高圧・高圧の１３画面２帳票のうち、関西電力送配電から受領した閲覧実績のある９画面１帳票について、調査を実施。（４画面・１帳票は閲覧履歴なし）〇閲覧者2,010名に対し、閲覧目的等に関するアンケートを実施。

＜調査対象＞
主な項目

調査対象

閲覧可能であったお客さまの需要種別

特別高圧・高圧のお客さま（特別高圧・高圧・低圧の別）※最終保障供給を受けるお客さま情報を含む

閲覧実績※（2022.4～2023.1）※画面・帳票によって、調査対象期間が異なる
一部3年分の閲覧実績含む

閲覧者数

2,010名（回答者：1,740名、回答率：86.6％）（関西電力：464名／回答者：442名、回答率：95.3％）（委託会社：1,546名／回答者：1,298名、回答率：84.0％）

閲覧契約数

10,940契約

実施期間：２０２３年３月９日～１３日、４月１０日～１２日
実施方法：アンケート方式（一部聞き取り調査を実施）＜閲覧可能であった新電力顧客情報＞「契約者名義」、「電圧」、「契約電力」、「電話番号」の４項目 ※※画面によって項目が異なる

2

特別高圧・高圧の閲覧実績のアンケート調査結果（２）3＜調査対象・新電力顧客情報との認識の有無＞〇閲覧者へのアンケートの結果、当社からお客さまへの提案活動を目的とする新電力顧客情報の閲覧はなかった。
（いずれも、当社への契約切替えを希望するお客さまからの問合せ対応等のための閲覧）〇閲覧者の多く（1,740名中1,694名）は、既にシステム上情報遮断が実施されているものとの思い込み等から、新電力顧客情報が表示されていると認識していなかった。
（当社との契約時点の情報であると思い込んでいた）＜閲覧目的＞
回答

社員

委託

合計（社員＋委託）

お客さまからのお申し出への対応等

442名

1,298名1,740名

当社からお客さまへの提案活動等

0名

0名

0名

合計

442名

1,298名1,740名

回答

社員

委託

合計

認識あり

18名

28名

46名

認識なし

424名

1,270名1,694名

合計

442名

1,298名1,740名＜新電力顧客情報との認識の有無＞

特別高圧・高圧の閲覧実績のアンケート調査結果（３）4＜閲覧方法を認識した経路・他者への伝達有無＞〇新電力顧客情報が表示されていると認識していた閲覧者46名のうち、閲覧方法を認識した経路で最も多かったのは、「職場の上司から」が20名（社員では０名）、次に「業務中に自ら使えることに気づいた」が14名（社員では10名）。
〇閲覧方法を知った後に他者にその旨を伝達したことがある者は46名中、 20名（社員では３名） 。
※新電力顧客情報との認識のなかった1,694名（社員では424名）は本調査の対象外＜閲覧方法を認識した経路＞
回答＜他者への伝達有無＞

社員

委託

合計

職場の同僚(部下含む)

6名

3名

9名

職場の上司

0名

20名 20名

職場以外の社員から

0名

0名

0名

業務中に自ら使えることに気づいた 10名

4名 14名

その他

2名

1名

18名

28名 46名

合計

3名

回答

社員

委託

合計

ある3名

17名

20名

ない

14名

11名

25名

発覚時の事象確認

1名

0名

1名

合計

18名

28名

46名

特別高圧・高圧の閲覧実績のアンケート調査結果（４）5＜電気事業法上問題になり得るとの認識の有無＞〇新電力顧客情報が画面に表示されていると認識していた当社社員および委託先社員46名中、電気事業法上、問題になり得ると認識していたのは５名。 （社員では４名）。
〇電気事業法上、問題となり得ると認識していながらも、閲覧を行っていた理由については、「会社の業務効率化につながるから」、「お客さまからの申し出に対して親切、丁寧、スムーズに対応するため」、「自身の業務処理が効率的になるため」という結果。

回答

社員

委託

合計

認識していた

4名

1名

5名

認識していなかった

13名

27名

40名

本事案発覚以降の確認作業

1名

0名

1名

合計

18名

28名

46名

低圧の閲覧実績のアンケート調査結果（１）
低圧４画面の閲覧実績調査結果〇当社はこれまでに、顧客情報管理システムの４画面の閲覧実績について、関西電力送配電による調査の結果をもとに、２度の調査を実施。（2023年1月13日、2月17日公表済）〇今回、過去３年分の閲覧実績について、閲覧者1,606名に対し、閲覧目的等に関するアンケートを実施。
＜調査対象＞
主な項目

調査対象

閲覧可能であったお客さまの需要種別

低圧のお客さま（特別高圧・高圧・低圧の別）※当初判明した託送業務システムの４画面閲覧実績（2019.11～2022.12）

閲覧者数

1,606名（回答者：1,289名、回答率：80.3％）（関西電力：511名／回答者：456名、回答率：89.2％）（委託会社：1,095名／回答者：833名、回答率：76.1％）

閲覧契約数

実施期間：２０２３年３月２８日～４月３日
実施方法：アンケート方式（一部聞き取り調査を実施）

153,095契約

6低圧の閲覧実績のアンケート調査結果（２）7＜閲覧目的＞〇アンケートに回答した当社社員456名のうち、閲覧目的が当社からお客さまへの提案活動等と回答したものは62名。
〇当社からお客さまへの提案活動の主な内容としては、ガス・電気のメニューの提案活動（電化提案含む）であった。

回答

社員

委託

合計（社員＋委託）

お客さまからのお申し出への対応等

394名

833名

1,227名

当社からお客さまへの提案活動等

62名

0名

62名

合計

456名

833名

1,289名低圧の閲覧実績のアンケート調査結果（３）8＜閲覧方法を認識した経路・他者への伝達有無＞〇閲覧実績のあった1,289名のうち、閲覧方法を認識した経路で最も多かったのは、「職場の同僚（部下含む）から」が480名、次に「職場の上司」が268名（社員では４名）。
〇閲覧方法を知った後に他者にその旨を伝達したことがある当社社員および委託先社員は1,289名中、230名。
＜閲覧方法を認識した経路＞
回答
職場の同僚(部下含む)
職場の上司＜他者への伝達有無＞

社員

委託

合計

255名 225名 480名

社員

委託

合計

ある

113名 117名

ない

337名 711名 1,048名

230名

4名 264名 268名

職場以外の社員から15名

6名

21名

業務中に自ら使えることに気づいた

33名 28名

61名

全面自由化以前から知っていた 113名 84名 197名
その他

回答

発覚時の事象確認

3名

0名

3名

その他

3名

5名

8名

36名 226名 262名
合計456名 833名 1,289名

合計456名 833名 1,289名

低圧の閲覧実績のアンケート調査結果（４）9＜電気事業法上問題になり得るとの認識の有無＞〇アンケートに回答した当社社員および委託先社員1,289名中、電気事業法上、問題になり得ると認識していたのは172名（社員では150名）。
〇電気事業法上問題となり得ると認識していながらも、閲覧を行っていた理由については、「お客さまからの申し出に対して親切、丁寧、スムーズに対応するため」が最も多く、次に、「システムでのマスキング等の措置がされていないため（システムが間違っているはずがないという認識）」、「自身の業務処理が効率的になるため」が多いという結果。
回答

社員

委託合計

認識していた

150名

22名

172名

認識していなかった

300名

810名

1,110名本事案発覚時の確認作業

3名

0名

3名

その他

3名

1名

4名

456名

833名

1,289名

回答者合計

低圧の閲覧者・上司に対するヒアリング結果

10＜ヒアリング対象者＞
対象者

閲覧者１２０名、上司３８名

内訳

ａ．営業部門（リビング営業） 155名：閲覧者※117名全員とその上司38名
ｂ．CRM部門（コンタクトセンター）3名：閲覧者※（上司の立場の者1名を含む）※低圧当初４画面における2022年4月1日~12月19日の閲覧者＜閲覧行為の事例＞
ａ．営業部門（リビング営業）の閲覧者117名〇閲覧行為の主な類型は、以下の通り。※システムの操作方法の確認など意図しない閲覧除く①お客さまからの当社への契約切替え要望があった際、使用量等を閲覧②お客さまからのコンサル要望があった際、使用量等を閲覧③スーパー等の店頭でのガスＰＲイベントの来場者にコンサルするにあたり契約名義や使用量等を閲覧④エリア単位での電化提案活動を行う際、対象エリアや提案先の選定のために使用量等を閲覧⑤ガス・電気のメニュー提案活動（電化提案含む）を行う際、架電・訪問準備として使用量等を閲覧⑥当社と契約していた時点の顧客情報をもとに作成したリスト手入れのために契約名義等を閲覧⑦その他事務手続きのための閲覧
ｂ．CRM部門（コンタクトセンター）の閲覧者３名〇当社からお客さまへの提案活動による閲覧行為は確認されなかった。

低圧の閲覧者・上司に対するヒアリング結果＜閲覧方法を認識した経路＞〇閲覧方法を知った経路の大半は、「職場の同僚（部下含む）から」であったが、一部、上司、役職者から閲覧方法について教えられたケースも確認された。
＜上司の認識＞〇閲覧者上司38名のうち35名は、本件が判明するまで部下の閲覧行為を認識していなかった。
残り３名は部下の閲覧行為を認識していたが、うち2名はシステム上で閲覧できる以上問題ないと考えており、1名は閲覧が問題となりうることを認識していた。
＜閲覧行為への認識＞〇閲覧行為への主な認識は以下の通り。①~③のいずれかまたは複数を回答した者が大半であり、特に「①システムが間違っているはずがない」と考えていた者は全体の約６割以上いた。
①システムが間違っているはずがない②常態化しており問題意識が希薄化していた③閲覧情報を直に用いて提案活動をしなければ良い〇上記以外には、コンプライアンスが大事ということは理解していたが、自分の業務に具体的に落とし込めていなかった、内部通報制度もあることは知っていたが、匿名が必ず確保されるのかといった不安や、顔の見えない通報窓口に直接連絡することに対する抵抗感があったなどの声があった。

11

ソリューション本部担当役員および本店管理職に対するヒアリング結果 12＜ヒアリング対象者＞
対象者

ソリューション本部担当役員・準役員（OB含む。以下「役員等」）、部長・チーフマネジャー・マネジャー（以下「本店管理職」）計18名＜リスク認識＞〇低圧分野における第一線職場での提案活動においては、特別高圧・高圧分野ほど、行為規制に対するリスク認識が十分ではなかった。（役員等）〇行為規制については全社研修（ｅラーニング）が実施されていることもあり、低圧分野でのコンプライアンス研修では、日常業務で関わることの多い特定商取引法や景品表示法等を主に取り扱っていた。（本店管理職）＜システム不備に対する認識＞〇マスキングできているという認識だったので、見える状態が続いていたとは思いもよらなかった。（役員等）〇6年も経過しており、最早システム上の不備はないと思っていた。（本店管理職）＜統制環境の問題＞〇お客さまの多種多様なニーズやお問合せに対応する第一線職場のやり方を尊重しつつも、本店として、第一線職場の仕事の中身をより詳細に把握しておけば、今回の事案は防げたのではないかと反省している。（役員等）〇競争環境におけるルールを遵守することに関するメッセージ発信が弱かった。（本店管理職）〇業務効率化に伴い、「仕事の仕方が正しいか」等を、じっくり考える機会が足りなかったことや、本店と第一線職場とのコミュニケーション・連携不足も一因。（本店管理職）

システム総点検等により判明した事案

13

システム総点検等により判明した事案〇システム総点検等の結果、以下の４つの事案が新たに判明。（当社のシステム総点検は完了）〇いずれの事案についても、電力・ガス取引監視等委員会に報告済みであり、当社で調査をした結果、営業目的の利用がなかったことを確認している。

案件

閲覧可能であった
新電力顧客情報

データ連携条件の設定誤りに受給開始年月日、よる当社以外の受給契約情報※
受給最大出力、購入種類の抽出

是正措置

営業目的での利用

3月23日
措置完了

なし

備考

データ連携条件の設定誤りによる新電力顧客情報の抽出

契約名義、使用量、契約電力、力率

3月22日
措置完了

なし

条件設定誤りによる当社以外の受給契約情報※の抽出（システム委託会社）

契約名義、設備ＩＤ、
3月17日
購入種類、買取終了年月、措置完了
連絡先住所

なし

関西電力送配電
3月17日プレス済なし

関西電力送配電
3月17日プレス済

電子帳票の仕分け先誤りによる契約名義、連絡先住所、当社以外の受給契約情報※の電話番号 等
閲覧※新電力および送配電買取の契約情報

3月3日
措置完了