トップの視点Il……l………ll…………l……ll…………ll……l……………………………l

今，確かに私たちはビジネスの転換点にいます．

しまう危険性を学んでいる

経営環境の潮流は激しく変化し，経営の視点もような気がしてなりません．そうした観点から，これに伴って大きく変化しています．健となる経

私が最近ビジネスの原点として考えていること

営資源は，カネ（高度成長期）−ヒト（オイルショ「商いの心」と「ソリューション」についてお話

ック後）−モノ（バブル経済期）一情報（現在）へししましょう．と次々に変化し，また，経営資源のすべてについて，場所的な制約条件を取り払い，グローバルな視点から，その最適化やバランスを充分考慮にい

商いの心
お客様から信用していただけること，それがビジネスの基本です．そのためにお客様のことを最れなければならない時代となっています．
製品を作れば売れたプロダクト・アウトの時代優先して考え，行動することが「商いの心」です．

では，いかに効率をあげて生産量を増やし，生産当たり前のことですが，私達の社内からはただのコストを下げるかに焦点があてられていました．

1円も生み出すことはできません．すべてはお客しかし現在は，他とは何かが違う商品，いわゆる様から頂戴したお金なのです．人件費は，原価の「オンリー・ワン」商品でないと売れません．創造

なかで相当な割合を占めますが，すべてお客様か性を発揮し，差別化を考える時代となっています．

らいただいたお金から，商品やサービスの原価をまた，企業の組織をみてみると，静的で整然と払った後の粗利の中から私達が給与として受け取した組織では，短期間のうちに変化する経済環境った金額です．ただの1円たりとも社内でお金をに対応することはできなくなっています．むしろ，生み出すことはできません．

固定的な組織論にこだわらず，意思決定方法などフレックスタイムについて考えてみましょう．のプロセスを重視して，たとえば「集団的経営参

最近は導入している会社が多くなりましたが，そ加」など，新しい仕組みを取り入れ，フレキシブの運用面はどうでしょうか．コアタイムの始業時

ルにかつダイナミックに対応する必要に迫られて間ぎりぎりになってエレベータに飛び乗って来るいます．

人たちを見かけることはありませんか．飛び、乗っそうした時代背景であるからこそ，私達一人ひて来る人たちはまだ良い方なのかも知れません．

とりがもう一度「商売」や「仕事」の原点に立ち中には始業時間を過ぎても堂々と乗り込んでくる

返って，足元をしっかりと固める必要性を，最近人もいるようです．こうした人たちには自分なり強く感じています．の言い分があります．日く「家が遠いから（住宅弊社は，コンピュータ産業に属する米国系の外事情が悪いのは政府の責任）」「通勤地獄で疲れて資系企業です．もともと技術的な面からは，お客しまうから（ゆっく り出社した方が生産性が上が様から評価をいただいている会社で，先進的な「テる）」等など，それぞれの言い分はその個人にとっクノロジーのDEC」といった内外からの印象が強ては正しいことなのでしょう．しかし，こうしたいようです．しかし，こうしたいわゆる「思い込考え方の中にはお客様という視点が全く抜けていみ」が，ビジネスの本来あるべき姿を忘れさせてないでしょうか．

120（2）© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

オペレーションズ・リサーチ

プロフェッショナルなビジネスマンなら誰でも，夜まで自分の仕事のことを真剣に考えているものです．お客様が朝一番で相談したいと思うこともニーズとはお客様が抱えている経営上の課題です．これに全精力を集中することです．ニーズのいた時に「まだ出社していません」と答えること

理解といっても，ただお客様の話を聞くだけではに何も感じなくなっているとしたら，私達の「商だめで，同業他社の状況や経済の現状，さらにはいの心」が鈍ってしまっていないでしょうか．社

社会や政治の方向についても絶えず興味を持って月の満足度の向上のためにフレックスタイムが必観察する必要があります．経済社会は常に変化し要だと考えている人達がいます．しかし，お客様ています．お客様である企業は，この変化の中での利便性を犠牲にした社員の満足度の向上は，そ生き残っていくために真剣な競争を毎日争い抜いもそも本末転倒と言えるのではないでしょうか．ているのです．つまり，私達一人ひとりが常に向上心を持って，自分の能力と感性を高めて行く努

ングを堂々と行っている営業部門があるとすれば力をしなければ，お客様のニーズの把握とそれを問題です．本来お客様やパートナーの方々が，私ベースとしたソリューションは提供できないとい達に会ってくれる一番大切な時間帯を使っている

うことです．

からです．ここでもお客様のことを最優先して考別の観点から考えてみましょう．お客様が抱ええるという「商いの心」が忘れ去られているのでている経営上の課題は，実は，どこの会社にも同はないでしょうか．

じようなことがあるものなのです．そうした意味

お客様や取引先の方々が，みずから足を運び会●ことがソリューションの出発点なのです．

あるでしょう．そうしたお客様から連絡をいただ

また，昼間のゴールデンタイムに社内ミーティ●のニーズは違っています．このニーズを理解する

からは，お客様の立場に立って業務改善をするこ社に来ていただいた時，私達は心からの対応をしと．その結果として，精度の高い効率的な情報シているでしょうか．正面玄関の清潔さ，受付の効ステムや運用の方法が見付かることはよくあるこ率の良さ，廊下やエレベータの中での挨拶等を通となのです．これは立派なソリューションです．

じて，お客様は私達を判断しています．

私達が悩み抜いた経験を通じて得たソリューショ「商いの心」はお客様のためにベストをつくすンを，個々の会社のニーズにそった形で提供できという考え方です．それが行動となって現れた時

るとすれば，お客様にたいへん喜んでいただけるに，お客様は，その会社を信用してくださるのだのではないでしょうか．人事部門や購買部門をはと思います．信用が積み重なって信頼関係が築かじめ間接部門といえども，社内のすべての部門がれます．信頼関係がなければ戟略も戟術も 画に毎日やっている創意工夫がソリユーションのベーかいたモチスなのです．ソリューションを提供することが社にすぎません．

員一人ひとりの仕事だといっても過言ではありま

ソリューションせん．
ソリューションという言葉がよく使われるようになりました．

売上げを増やし利益を確保すること．経営者に与えられた最大の課題です．私達が提供できる「商ソリューションとは何か？

いの心」＝信用とソリューション＝お客様やパー弊社の場合をとってみると，お客様は，インテトナーの方々の事業効率の改善のシグマ＝総和がルのプロセッサーが欲しいわけでも，弊社のアル売上げとすれば，売上げを増やすということは，ファのハードウェアが欲しいわけでもありません．

実は私達自身の自己変革の結果，「商いの心」とソインテルもアルファもお客様やパートナーの方々リューション能力を伸ばすことなのではないかとからみればただの道具にすぎません．その道具を思います．

使って，会社の場合であれば収入を増やすかコス

つまり，売上げは私達の「商いの心」とソリュトを下げたいのです．収入を増やしたり，コストーション能力に対するお客様の評価の結果でもあを下げる方法は，業種や業態や個々の会社の仕事るわけです．だからこそ実利的な観点ばかりでなのやり方により異なります．つまりお客様が求めく，売上げが伸びて行くことが大切なのだと，私ているものは，ソリューションでも，個々の会社は信じています．

1997年3 月号© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

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