役場の対人援助論
（３）
岡崎 正明
（広島市）

「明日から使える窓口対応ＳＳＴ」とある役場のある日の午後５時過ぎ。
上杉「みんなも知ってのとおり、今年から２週間に１回、終業後に窓口対応力ＵＰのためのミニ研修をすることになった」
伊達「職員アンケートで『対応のうまい職員の技を盗める方法があります』って提案があったアレですか」
上杉「そう。これまでは窓口業務って経験だとか人柄だとかで片づけていたんだが、コミュニケーションもひとつの技術・スキルだというんだ。だからそれを具体的・論理的に学ぶ方法があるらしい。あるなら仕事の半分以上が窓口なわけだから、勉強しない手はないだろうという話になってな」
今 川 「 い い こ と な ん で し ょ う が 、こ の 年 に な る と 新 し い こ と が 頭 に 入 る か ど う か ・ ・ 」
島津「なんて名前でしたっけー。たしかＮＴＴ？みたいな」
真田「ＳＳＴでしょ」
上杉「最近では企業や学校で取り入れてるところもあるらしい。今日は初回だから講師が来てる。毛利さん、よろしくお願いします」
毛利「研修センターから来た毛利です。よろしくお願いします。まあそんなに構えないでください。みなさんもすでに経験されてきた、ごく当然の手法をもとに練習したり話しあったりするだけなんで」上杉「経験してきたことですか」
毛利「そうです。この中に生まれたときから日本語が喋れた人はいませんよね。みなさん親や周囲の人が話す言葉を、聞いて真似して次第に覚えたはずです」
真田「そうね。親と喋り方がソックリで落ち込むことがしょっちゅうよ」
毛利「知らない間にＣＭソングを口ずさんでることありませんか。あれも繰り返し見聞きすることで、自然と身につく典型例です。コミュニケーションの技術は反復学習と模倣から始まるんです。ＳＳＴとは、その理論の応用みたいなもので197

す」
島津「それなら私でもやれるかも・・」
毛利「でしょ。実際基本的なやり方を覚えてしまえば簡単ですし、具体的で前向きな考え方のクセがつきます。まあ口で説明するより、体験してみましょう。今日は私がリーダー役をやりますが、慣れてきたらみなさんで役割分担してくださいね。まずはルールを説明します。①いつでも『パス』できます②良い所・できている所に目を向けましょう③良い練習ができるように、他の人を助けましょう④質問はいつでもどうぞ。この４つだけです。ホワイトボードに書いておきましょう。上杉課長、板書係をお願いできますか」
上杉「それくらいなら」
毛利「ではさっそく話し合いを始めます。まず今日取り上げてほしい窓口対応で日頃困っていることや、苦手な場面はありますか。こんなことでお客さんとトラブルになってしまった、とか」伊 達「 え ー っ と 、正 し い 説 明 し て い る つ も り な の に 、な ん か よ く 怒 ら れ る ん で す よ ね 」
今川「しょうがないさ。相手の都合の悪いことでも言わにゃならんし」
伊達「でも課長が出てきてくれたら、納得して帰って行かれて。島津さんが同じ説明してもあまり怒られてないみたいで・・。自分の言い方が悪いのかな、と思ったり」
島津「そうかしら。私だって怒られることあるよ」
毛利「具体的にはどんなやりとりがあって、どういう風に怒られるんですか」
伊達「例えば自分が『Ａの手続きには○○証明が必要ですから、すみませんが今日の申 請 は お 受 け で き ま せ ん 』と い っ た 感 じ で 言 う と 、『こないだはそう言われなかった』とか『ここまで来るのも大変なのに』と。お客さんの気持ちも分かるんですが、かといって制度やルールを僕の一存で変えれませんし・・」
毛利「なるほど、それで」
伊達「それでも納得してもらえないと、課長とか今川さんに変わってもらったり」
毛利「きちんと助けを呼ぶんですね」
伊達「まあ、自分がそれ以上説明してもかえって怒らせてしまうかな、と」毛利「なるほど。上杉課長、今の伊達さんの説明を板書しておいてください」
上杉「分かりました」
毛利「ではより場面のイメージを膨らませるために、ちょっとここでその場面を再現してみようと思います。伊達さん、今いるメンバーの中で、怒らせてしまうお客さんのイメージに近い人っていますか」
伊達「うーん。どっちかというと男性が多いので、この中であげるとすれば今川さんですかね」
毛利「では今川さん。ご指名ですのでご協力をお願いできますか」今川「今の伊達君の話しみたいな感じで、怒り出せばいいんですか？」
毛利「そうです。では他のみなさんに見えやすいようにちょっとお２人前に出ていただいて。はい。窓口はイスに座って話されるんですよね。そうしたらイスをこ
ち ら に 持 っ て き て 、向 か い 合 わ せ ま し ょ う 。じ ゃ あ お ２ 人 と も 座 っ て く だ さ い 。
伊達さん。うまくやろうとしなくていいので、普段通りでやってください。今川さんはお客さんとして怒ってくださいね。私の合図で始めてください。みなさんは伊達さんのやり方をよく見ていてください。そして、できている点や良い点を見つけてくださいね。あとで聞きますから。では、どうぞ！」198伊達「すみませんが、○○証明書がないとこの申請はできませんので・・・」
今川「この前電話で聞いたら、そんなこと言われませんでしたよ。平日休みがめったにないんで、なかなか来られないんですよ！」
伊達「申し訳ないです。ただ、どうしても証明書が必要ですので・・」
毛 利「 は い 、そ こ ま で 。あ り が と う ご ざ い ま し た 。ま ず は お ２ 人 に 拍 手 を（ 全 員 拍 手 ）ではみなさん、伊達さんのできている点、良い点を教えてください。課長、板書をお願いしますね」
島津「丁寧に謝れてましたよ。ちゃんと頭も下げて」
真田「きちんと証明書がないとできないと言えてたし。相手の目を見て」
毛 利 「『 し て な い こ と 』も い い で す 。こ う い う マ ズ イ こ と を し て い な い 、と い う の も 良い点ですから。課長、何か見ていて気付きました？」
上杉「変な反論はしてなかった。この前の電話がどんな話しだったか誰にも分からないけど、相手はそう受け取ってしまったのだから『そんなことは言っていません』なんて下手にいうとマズイから」毛利「お客さん役はいかがでした？」
今川「謝られているのでこれ以上言いにくいなあと。でも納得できない点もあるんだ
よなあ・・。お客さんってこんな気持ちになんですね。やってみて分かりましたよ」
毛利「そうなんです。ＳＳＴの良いところは、テーマを出した人だけでなく、参加者みんな気付きが得られる点なんです。周りで見ていた人も、客観的に自分のコミュニケーションを振りかえられますし。さて伊達さんいかがですか？みなさんから結構できている点があるということでしたが。この後は、それでもお客さんが納得しないようなら、他の人に変わってもらうという対応でしたよね」
真田「それもいいんじゃない。相手が変わると落ち着いたりするし」
伊 達「 で き た ら も う 少 し 自 分 で な ん と か し た い と 思 う ん で す よ 。う ま い 説 明 と い う か 、説得というか。いつも課長がいるとは限らないですし・・」
毛利「なるほど。ではみなさん、伊達さんとしてはもう少しご自分の対応で、お客さんの納得を得たいとの思いがあるようです。なのでいろいろとアイディアを出してあげてください。さらにこうしたら良い、という提案を。その時、あまり
伊 達 さ ん に で き そ う か 、そ う じ ゃ な い か と か い っ た こ と は 考 え な く て い い で す 。
どの案を採用するかは、伊達さんが考えますから。できるだけたくさんアイディアがあった方がいいです。ちょっと奇抜かな？とか、ほんとうに何でも結構ですので」
真 田「 私 だ っ た ら 、可 能 な も の な ら 今 日 受 け 取 れ る 書 類 だ け 受 け 取 っ て 、『あとは郵送でも対応しますよ』とか言うかしら。２度も足を運ばせたら、怒る人多いし」
島津「私は相手が言いたいことがありそうだったら、とりあえず聞くの。できるできないは変えられないけど、言いたいこと言うだけでスッキリする人も多いし」
今川「とりあえず以前の説明が悪かったことは謝罪するかな。どう説明したかはともかく、そのように思わせてしまったのは間違いないんだから」
上杉「まずは事情を聞くことも大事じゃないか？お急ぎの理由とか。その上でできる対応を一緒に考えるとか」
毛利「みなさんたくさんの提案をありがとうございます。伊達さん、どうですか。明日からでも伊達さんが『これならできそう』なものがありましたか」
伊達「どれもいい提案です。特に今川さんの話しはなるほどと。自分はただ『すみま199せん』いうばっかりで、何が悪いかはっきりいってなかったんで。あと状況が許せば、真田さんのアイディアも使わせてもらいたいです」
毛利「なるほど。早くも伊達さんなりの工夫をお考えですね。ではここで早速練習して み よ う と 思 い ま す 。練 習 し た 方 が 、本 番 で の 成 功 率 が 上 が り ま す か ら 。た だ 、い き な り や る の が 不 安 で し た ら 、誰 か に お 手 本 を み せ て も ら う の も ひ と つ で す 。
『見てマネる』のが学習の第一歩ですから。どうしますか？」
伊達「じゃあお願いします」
毛利「伊達さんがお願いされていますので、どなたか見本をみせてもらっていいですか？先ほど伊達さんがやってみたいと言われていた、今川さんと真田さんのアイディアを組み合わせた形で・・・」
真田「じゃあ提案したので私が。自分がやっているやり方でよければ」
毛利「もちろんです。普段の真田さんのやり方をみせてください。それがとても参考になるので。ではもう一度今川さんにも協力をいただいて・・。はい、スタート！」
真田「では今日のところはこちらの書類をお預かりしておきますね。すみませんが申請にはあと証明書が必要ですので、後日ご提出いただけませんでしょうか」
今川「この前電話で聞いたら、そんなこと言われませんでしたけど」
真田「誤解を受けるようなご説明をしたようで、大変申し訳ございません。ただ、申請のためには証明書がかかせませんので、すみませんがお願いいたします。代理の方がお持ち頂いても、ご郵送でも構いませんので」
毛 利 「 は い あ り が と う ご ざ い ま し た 。（ 全 員 拍 手 ） ど う で す か 、 伊 達 さ ん 」
伊達「はじめから全部ダメというより、このほうがいいと思います。まだ納得してもらえるんじゃないかと・・」
毛利「できそうですか。では練習してみましょう。今川さん、最後にもう一度だけお付き合いくださいね。それでは、スタート」
伊達「ではこちらの書類は揃ってますのでお預かりしておきます。ただすみませんが申請には○○証明書が必要ですので、後日ご提出いただけませんでしょうか」
今川「この前電話で聞いたら、そんなこと言われませんでしたけど」
伊達「それは大変失礼いたしました。ただ、証明書がないとこちらの審査ができません。ご本人様のご来所が無理でしたら、代理の方でもご郵送でもよろしいのですが」
毛 利 「 は い 、 ス ト ッ プ 。（ 全 員 拍 手 ） う ま く 言 え て ま し た ね ー 。 ど う で す か み な さ ん 」
島津「いいタイミングで代案を出せてました」
上杉「最初より自信もって言えてた感じがしたね」
毛利「本当にいろんなアイディアが出て、他の方も気付きがもらえた良いＳＳＴができたと思います。では伊達さん。次回までに機会があれば、ぜひ今日練習したことを試しにやってみてください。それが宿題です。そこでまた新たな課題が出れば、またこの場で考えていきましょう。他の方も何かテーマにしたいことがあれば出してくださいね。みなさんありがとうございました。お疲れ様でした （ 全 員 拍 手 ）」・・・・・・てな感じでうちの職場のみならず、いろんなお役所の窓口でやったらどうか。小さな誤解やトラブルの芽を摘めて、職員にもお客さんのためになるんじゃないかと思う、今日この頃です。
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