令和６年度第１回水道サポーター会議

仙台市水道局の広報について

営 業 課
営業企画係

本日の内容持続的な水道事業の経営にとって極めて重要な「お客さま」との関係性の構築、その手段のひとつである広報についてご説明します。

１「お客さまサービス」の意義と目的「お客さまサービス」とは？

2

広報の取組
広報（情報発信・公開）

3

今のお客さまからの評価は？

広報（興味・関心の獲得）

まとめ1

「お客さまサービス」の意義と目的

そもそもお客さまと呼ぶのはなぜ？
お客さまサービスってどういうこと？

何のためにサービスをするの？
3

お客さまサービスの意義と目的

お客さまサービスとは①そもそもなぜ「お客さま」なのか？
独立採算制

地方公共団体
市役所

福祉
教育

税

地方公営企業
水道局、交通局など

その他

道路

各種サービス

料金（サービスの対価）

水

交通
ガス

「住民」 「市民」「お客さま」

水道の利用（による料金収入）なしに水道事業が成り立たない ⇒ お客さまと表現
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お客さまサービスの意義と目的

お客さまサービスとは②
持続的な水道事業の運営のためにはお客さまに水を使い続けていただく必要がある

様々なニーズに対応し、お客さまの満足度を高めていく

満足度の基準点

高い満足度を支えるもの
信頼感

お客さまサービスを充実させ期待に応えていく
多種多様なニーズ・期待

お客さまサービス

納得感

水道局の事業・施策・情報への安心サービスと料金の負担感のつり合い
経営と料金設定の透明さ根幹となるサービス＝
安全で安心な水を安定的に提供
5お客さまサービスの意義と目的

今のお客さまからの評価は？

「水道に関するお客さま意識調査結果（R5年度実施）」※

Q 仙台市の水道に満足していますか？

Qによると・・・・

お客さまサービスの取組みに満足していますか？

満足している！

22.2%

満足している！

13.6%

どちらかといえば満足している！

67.9%

どちらかといえば満足している！

69.1%

約9割の方々には水道事業とお客さまサービスに一定程度ご満足いただいている！
※お客さま意識調査の概要（R5実施）
・本市給水区域にお住まいの世帯2500件を対象とした紙面とインターネットによるアンケート。有効回答1232件（49.3％）
・①仙台の水道水 ②災害時の備え ③水道局の広報 ④サービス向上の取組 ⑤環境対策の取組⑥水道料金 ⑦水道への総合満足度を大項目として設定し、それぞれに関する利用者の意識や認知度等について調査した。

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水道局のお客さまサービス向上

水道局の取組み広聴と事業への反映

接遇レベルアップ

広報
情報公開・
情報発信

興味・関心の獲得
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水道局のお客さまサービス向上

広報（情報発信・公開）①
逆も然り

情報発信・公開

お客さまに知らせなければならない情報を知らせる
お客さまが知りたい情報を知ることができる

水道のことで知りたいことは？
0.0%に繋がる（水道に関するお客さま意識調査結果より）

20.0%

40.0%

60.0%

水道水の水質

80.0%
69.1%

災害対策

52.8%

水道料金

47.7%

水道のトラブル対応

41.4%

断水情報

38.6%

ダムや河川など水源37.5%

経営状況・事業計画

17.0%

水道水が作られる仕組み

16.9%

工事情報

安心感信頼感
納得感

関心が高い項目を充実させることはもちろん、低い項目も知ることができる環境を整えておくことが大切

14.1%
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水道局のお客さまサービス向上

広報（情報発信・公開）②
広報紙 「仙台の水道 H２０」
▼昭和62年から発行を開始し、最新号は186号に▼事務効率化などを目的に、令和3年度からはこれまでの年3回から年2回（6月、12月）の配付に変更▼市政だよりと一緒に町内会にて配布▼料金や水質に関する情報、水道局の様々な取組みに関するお知らせのほか、食、健康、自然などの切り口
により水や水道事業に興味を持っていただけるような記事を掲載し、情報発信に努めてきた▼水道局ホームページでもHTML版を掲載

ネタ出しは積極的にどうぞニャ
15水道局のお客さまサービス向上

広報（情報発信・公開）③
水道局ホームページ▼仙台市水道局独自のホームページ。
経営関係、災害対策、水源・水質、料金制度に関する情報を網羅的に掲載▼また、リアルタイムに情報が提供できるメリットを活かし、断水・濁り水等の緊急情報、水道料金の減免関係などの情報も速やかに掲載▼水道の利用開始・廃止も申し込み可能▼月平均65,000～のアクセス件数
アクセス集中による障害を防止するため、緊急時には簡易表示版に移行する仕様となっている▼今後リニューアル予定16水道局のお客さまサービス向上

広報（情報発信・公開）④
その他冊子など転入・転出者向けのパンフレット

水道事業紹介用の冊子（一般用、低年齢用）

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水道局のお客さまサービス向上

広報（興味・関心などの獲得）①

水道事業などへの興味・関心の獲得を目的とした広報事業（お客さまに知ってほしいことを伝える）

水道事業への理解などを深めていただく
ことで良好な関係を構築し、他の取組みの効果を高めるという意味で重要

水道局の各種施策の認知度■水をお届けするための取組み（水道に関するお客さま意識調査結果より）

安全性・おいしさ等の広報
水質保全
関係者との連携による水源保全
水安全計画の推進■災害対策

施設や管路の更新・耐震化
水の備蓄など災害への備え
災害時給水栓の設置地域や他都市と連携した防災訓練の実施
他都市や関係事業者との協定等の締結■サービス向上■環境対策

16.610.7

44.3
33.9

30.8
24.9
23.5
17.3

水道料金の様々な支払い方法
水道局コールセンター
水道修繕受付センターの設置

19.6

水源涵養林の保全
再生可能エネルギー設備の設置

21.4
21.2

（%）

48.8

40.3

60.6

18

水道局のお客さまサービス向上

広報（興味・関心などの獲得）①
水道記念館▼本市の水源である青下水源地（青葉区熊ヶ根）に，給水70周年を記念し平成５年８月に開設したもの
で，水道の歴史やしくみ，水循環や水源環境などについて楽しみながら学べる展示を設置。
▼水道記念館が建つ青下水源地には，桜や紅葉などの四季折々の自然を楽しめる散策路やハイキングコース，昭和初期に建設された青下第１ダム等の水道の歴史資産があり， 訪れた方に気軽に自然や歴史を楽しんでいただけるような場所となっている。

水道記念館

青下第一ダム19水道局のお客さまサービス向上

広報（興味・関心などの獲得）②▼令和2年よりスタートした事業。仙台市の大切な水道水源の一つである青葉区熊ヶ根の青下水源地において、民間企業と仙台市が連携し、仙台市が保有する水源涵養林の保全育成に取り組むもの▼協力企業11社が持つ資源（ノウハウ、サービス等々）を活かし、広報事業等に新たな展開を生み出していくことも狙いのひとつ▼令和６年度は青下水源地・水道記念館にて「青フェス」を開催予定。

仙台市● 活動エリアの提供● 森林保全作業体験等の活動支援● 水源涵養林の保全育成● 本プロジェクトのＰＲ

協定締結式の様子

協力企業協定● 活動エリア内での森林保全作業体験● 活動内容のＰＲ（活動エリアに愛称を設定）● 企業提案による活動● 寄付金の納付

森林保全作業体験

協働での清掃活動

20水道局のお客さまサービス向上

広報（興味・関心などの獲得）②

青フェス2024
自然を感じながら水源保全の大切さを知っていただくイベント
青下の杜プロジェクト協力企業による様々なブースを出展！
水道管で万華鏡作りやカレーやクレープなどキッチンカーが8台も来るビックイベント！
日時：6/1（土）10：00～15：30
場所：仙台市水道記念館・青下水源地

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広報（興味・関心などの獲得）③▼2016年に神戸市から始まった事業。本市では令和2年度より、株式会社ノーリツ×東北福祉大学×本市が連携して、健康や心身のリラクゼーション、美容やアンチエイジング等、入浴による様々な効果の情報発信を行うことで、市民の皆様に対してより健やかな生活を提案するとともに、水の様々な魅力を再認識していただくことを目的とした産学官連携の事業▼東北福祉大の学生がライターとなっておふろをテーマにした記事を作成し、ホームページなどで情報発信を行っていくほか、東北福祉大やノーリツと連携しイベントとの開催等も検討

おふろ部ホームページ
21水道局のお客さまサービス向上

広報（興味・関心などの獲得）③
YouTube仙台市水道局
YouTubeチャンネル「ごくり✦きらり せんだい」

コロナ禍により、これまで実施してきた対面型のイベントが実施困難に。
これを踏まえ、非接触型の取り組みとして、動画での広報を本格的に開始！
チャンネル登録よろしくお願いします！
作成した動画（一般公開中）X（旧Twitter）
情報の即時性や拡散性が高く、水道事業の施策の認知度向上や災害時の情報発信等の手段として効果的であることから、若年層の利用率が高い「X（旧Twitter）を新たな広報媒体としてR6.3から導入しました！
フォローよろしくお願いします！
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水道局のお客さまサービス向上

広報（興味・関心などの獲得）④

水道フェア2024

集合型イベントの「水道フェア」を実施！
利き水体験、浄水実験のほか青下の杜Pやおふろ部のブース出展など水道事業についてお客さまに直接お伝えするイベントです。
日時：8月20日（火）10：30～15：30
場所：せんだいメディアテーク

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まとめ

まとめ

「お客さま」との関係性「水道の基盤を強化するための基本的な方針」（R元年9月30日、厚生労働省）
・・・水道の基盤の強化の取組を進めるに当たっては、需要者である住民等に対して、水道施設の維持管理及び計画的な更新等に必要な財源を原則水道料金により確保していくことが必要であることを含め、水道事業等の収支の見通しや水質の現状等の水道サービスに関する情報を広報・周知し、その理解を得ることが重要である。

このため、水道事業者等は、需要者である住民等がこうした水道事業等に関する情報を適時適切に得ることができるよう、そのニーズにあった積極的な情報発信を行うとともに、需要者である住民等の意見を聴きつつ、事業に反映させる体制を構築し、水道は地域における共有財産であるという意識を醸成することが重要である。

お客さまは「水道」＝地域の財産を共有するパートナーでもある

信頼関係を構築し、その関係を前提として水道事業の進むべき道をともに考える
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まとめ

仙台市水道局の広報の課題

水道事業への満足度は高く、これまでの広報事業が高い満足度に一定程度寄与したものと考えられるが、以下のような課題があり、仙台市水道局では、今後の対応が必要と考えている。

１ 若い世代に対して情報が届いていない、情報入手手段の多様化に追い付いていない。
２ 興味関心の高い分野における施策の認知度が低いため、情報発信の仕方などには改善の余地がある。
３

そもそも関心が低い分野に関する情報を届け、理解を促すために、より一層の工夫が求められる。

まとめ

水道サポーターの皆さまの活動「水道水のおいしさや安全性について
お客さまから理解を得るための手法」

について提案をいただく。

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