事業名称（(公社)和歌山県宅地建物取引業協会）

別添資料４

課題と目的

県内広域相談に対応するため、作業の効率化と専門能力の向上につなげる

取組内容①行政と専門家によるWEB(タクセル)上の相談体制を整備②相談員のレベルアップ

成果①案件の共有、対応の効率化、遠方所有者等への対応②専門性向上と総合対応力の強化、関係者間の連携強化
主な成果①WEB相談システム(タクセル)の整備

相談対応【基盤となっている取組】①県・市町村と専門家6団体の連携による広域の相談体制を整備
専門相談員の公表、相談窓口の設置②空き家なんでも相談会の開催
県内７カ所、偶数月に開催

スマホ対応
WEB(タクセル)でできること(相談者)
・いつでもどこからでも相談申し込みが可能
・相談対応の進捗が確認可能(対応者)
・ニーズに合わせた専門家等を配置
・案件をデータベース化し関係範囲内で情報共有
・対応内容を随時更新(資料添付も可能)②相談員のレベルアップの取組
・研修会の開催(講師：空き家コンシェルジュ代表理事有江氏)
・定期相談会での対応実践、案件検討会

相談会での対応件数１４１件(H31.2)

フォロー
アップ中

今後の展開
・WEBを利用した相談対応の進捗管理
・利用者拡大⇒市町村から空き家所有者等へWEB相談窓口の周知

別添資料３

事業報告書（完了報告添付資料）記載様式

事 業 名 称

わかやま総合相談 web システムの整備

事業主体名(公社)和歌山県宅地建物取引業協会

連

和歌山県空家等対策推進協議会(県、市町村、学識者等)(一社)和歌山県建築士会、和歌山県司法書士会
和歌山県土地家屋調査士会、和歌山県不動産鑑定士協会
空き家相談センターわかやまミチル空間プロジェクト

携

先対 象 地 域

和歌山県内全域
・行政と専門家による WEB 上の相談体制を整備

事業の特徴

・県内全域で県、市町村、専門家団体が協力し相談会を実施、併せて相談員の研修を行い対応能力向上を図る
・各種事業内容はすべて和歌山県空家等対策推進協議会と共催で実施
・ワンストップで申込みから相談対応、データベース化までできる Web シス
テム「TAKUSERU」の整備、運用開始

成果

成果の公表先①(公社)和歌山県宅地建物取引業協会②https://takuseru.com/

和歌山の空き家なんでも相談サイト

１．事業の背景と目的
・県内全域を対象として実施している「空き家なんでも相談会」は、各団体・行政と協力する体制のため、縦横の連携方法をどうするかが課題となっていた。このため効率的に相談対応を行う必要があり、情報をワンストップ化できる総合相談 Web システムを構築することとした。
併せて相談事例や解決策の蓄積が相談員の対応能力向上に繋がることを狙った。
（和歌山県の既存の取組）(各図左:チラシ中:相談会場右:連携イメージ)

県建築住宅課 HP より

県内７カ所、県市町村と専門家６団体が協力して空き家なんでも相談会を実施

「和歌山県における空家等相談体制の整備・充実に関する協定書」を以下７団体で締結(平成 30 年 5 月 21 日)
和歌山県空家等対策推進協議会(県、市町村、学識者等)、(一社)和歌山県建築士会、和歌山県司法書士会、和歌山県土地家屋調査士会、和歌山県不動産鑑定士協会、空き家相談センターわかやまミチル空間プロジェクトと(公社)和歌山県宅地建物取引業協会(１) 空き家に関する多様な相談に対応できる相談体制の充実
・各団体が専門相談員等を整備、協議会が総合相談員を養成・登録(２) 県内全域において、振興局管内ごとに相談に応じる体制整備
・定期相談会の開催など

和歌山県内広域を対象としていること、並びに遠方の相談者に対応する必要性
・相談員間の効率的な相談対応
・遠方の相談者を受け入れるワンストップ窓口の構築
以上のことから、今回モデル事業において課題の解決を図るべく提案を行った。
２．事業の内容（１）事業の概要と手順
事業実施スケジュール（表 1）
ステップ

Ⅰ準備

取組内容

相談準備

具体的な内容

8月

9月

10

11

12

月

月

月

1月

2月

3月

①相談員研修会の開催②WEB システム整備

Ⅱ相談

相談実施

(既存)空き家なんでも相談会③出張空き家相談会の開催④WEB システムによる相談対応

Ⅲ提案⑤相談に対する提案

Ⅳ実施⑥空き家相談対応事例の公表

役割分担(表 2)
取組内容
相談準備

具体的な内容(小項目)

担当者(組織名)

業務内容①相談員研修会の開・和歌山県空家等対策推空き家相談対応能力の向上および、催進協議会

相談システムの運用についての研修

・和歌山県宅地建物取引会を実施

業協会②WEB システム整・和歌山県宅地建物取引

空き家相談をデータベース化する

備業協会と共に、相談員間で編集を共有。
蓄積されたものを空き家相談事例として公表するシステムを整備

相談実施(既存制度)

・和歌山県空家等対策

空き家なんでも相談推進協議会

偶数月に県内７地域で相談会を実施

会③出張空き家なんで・和歌山県空家等対策推

市町村の求めに応じて、県内どこでも相談会の開催

進協議会

も空き家なんでも相談会場を出張で・和歌山県宅地建物取引実施。

業協会

今回は、市町村の意見を元に県内商業施設で実施した④WEB システムによ・和歌山県宅地建物取引

上記システムを活用。編集・登録作

る相談対応

業協会

業を実施。

・和歌山県空家等対策推

Web システムを利用し、インターネ進協議会

ット相談の受付

・和歌山県建築士会③④及び既存の空き家なんでも相談・和歌山県不動産鑑定士

会での相談に対して提案を行う⑥空き家相談対応事

協会

相談事例を集約し、Web システムを例の公表・和歌山県司法書士会活用し公表する。

⑤相談に対する提案

・和歌山県土地家屋調査士会
・ミチル空間プロジェク
ト（２）事業の取組詳細（表１①～⑥）①相談員研修会の開催【取組内容詳細】
WEB システムの運用研修、専門家講師による研修。
対象者は各地域の県担当者、県内全市町村担当者、各専門家団体の相談員
内容【講演】 空き家対策のこれからと相談実務のポイントについて
講師 NPO 法人空き家コンシェルジュ 有江正太代表理事【PC 等研修】インターネット相談対応 PC 研修
講師 和歌山宅建協会、建築住宅課
開催日・場所①田辺会場

平成 31 年 1 月 30 日(水)13:30～17：00
和歌山県立情報交流センターBig・U(田辺市新庄町 3353-9)②和歌山会場 平成 31 年 1 月 31 日(木)13:30～17：00
和歌山県勤労福祉会館プラザホープ(和歌山市北出島 1 丁目 5-47)

和歌山会場(案内チラシ)

研修参加者◆講演県、市町村の空家担当者、各専門家団体の専門相談員を対象に、空き家相談の専門家を講師に招き、空き家対策のこれからと相談実務のポイントについて講義形式で研修。
講師は、和歌山と比較的環境が似ているお隣の奈良県で、先駆的に空き家相談に取り組まれている NPO 法人空き家コンシェルジュ

有江正太代表理事をお招きした。

H30 年 10 月より各地で開催してきた空き家なんでも相談会での経験を下地として、講師の継続的な取組を学んだことで、個々の対応力をレベルアップさせる機会となった。
◆PC 作業等当該モデル事業で構築した、インターネット相談「TAKUSERU」タクセルに関しパソコンを使いながら操作方法研修を実施。講師は宅建協会担当者が行った。
具体的には、関係者それぞれのシステム内での権限、相談者の相談申し込み方法、相談員の対応方法などについて、実際にパソコン作業を行うことで、理解を深めた。
なお、連携の意義については、県担当者から、県下の協力体制全体で取り組む必要があることの説明を行った。
【成果】①行政を通じた各団体調整が効果的であった
・和歌山県空家等対策推進協議会と共催し、事務局(県担当課)を通じて案内してもらっていたため、各団体との調整がスムーズであった。
・同協議会が開催する会議の場で、事前に各団体から取組の協力について同意を得ていた。
②具体的な経験を踏まえた上での研修の効果
・参加者に定期相談会での対応経験があることで、実際の空き家相談対応の課題や取組姿勢などの理解を深めてもらうタイミングとして適当であった。

【参考：モデル事業実施前の取組】
和歌山県空家等対策推進協議会が主催し、平成 30 年７月に空き家相談研修会を開催、県内７会場で県、市町村の空家担当者、各専門家団体の会員を対象に実施した。
10 月から始まる相談会及び対応連携を想定し、ワークショップ形式でシミュレーションし基礎的な知識を得た。

【明らかになった課題】①研修の対象者が多種で人数も多いため、研修にもれなく参加して貰うことが難しい
・研修会の日程が限られているため、参加出来なかった相談員などへのフォローが必要になった・今後は、定期相談会を開催した際に、研修へ参加出来なかった相談員などへ、県の各地の担当者を通じてフォローしてもらう予定
・士業によっては繁忙期があることから、各専門家が一同に集まれるタイミングを設定するのが難しかった。また行政も議会対応などの時期になると行事等の参加が非常に難しい状況になっていた。
【相談対応を補う取組・資料】
県協議会では 7 月の研修会に使用した研修資料(相談対応マニュアル)を相談会の場などで活用してきた。随時相談員から意見を貰い、定期相談会の開催後、連絡会議を開催するなど各団体代表者からも意見を募り改訂版を平成 31 年 1 月に作成した。

②WEB システム整備【取組内容詳細】
インターネットによる相談申込み、空き家対策情報の掲載、相談員間の相談フォローアップを行うシステムを整備。
【図：インターネット相談のイメージ】【趣旨】
空き家相談者(所有者)は空き家の所在地に在住していない場合が多いこと、相談できる機会を広く設ける必要があること。そして相談対応の効率化を図る必要があること等を考慮し相談体制をイメージしていた

【図：システムの権限階層イメージ】【システム構造について】
階層１では、宅建協会と和歌山県担当者をシステムの管理者と位置づけ
階層２では、各団体に所属する相談員をあらかじめシステムに登録・登録解除を行う。また、相談依頼があった場合には、専門家団体事務局が、相談対応する相談員を指定
階層３では、団体から対応を指定された相談員が、対応後の経過などを入力
インターネット申し込みのあった相談案件については、和歌山県が担当する団体を指定、また団体は相談員を指定することで、指定された範囲で情報の共有を行うよう、各階層を設けることによって、セキュリティに配慮した構造とした。
なお、相談者の情報は事前に関係者すべてに対する共有の同意を頂くことを必須としている。
【図：システム開発のプロセス概要】

H30.11 タクセル HP を先行開設（協議参加者）

宅建協会担当者、県担当者、HP デザイン会社、システム開発会社

モデル事業の応募にあたって、HP デザイン会社等と準備協議を行い、WEB システムの構想について実施の可否を検討した。
モデル事業交付決定後、直ちに業務依頼先を決定し本格的にシステム構築の本協議を開始した。
本協議は月 1 回程度県担当者も毎回参加し実施。H30 年 11 月には先行して広報用として活用するためにホームページ機能のみ先行して開設した
H31.1 に県担当者と宅建協会担当者にてシステムのテストを実施、各種課題について修正を依頼。引き続き、市町村担当者、各団体、相談員に対してシステム利用のための研修を実施した。

【明らかになった課題】①システム開発及び協議に時間を要する
ユーザーの使いやすさ、セキュリティ方法などについて、平行して実施していた相談会の動きも踏まえ、どういったシステムが良いのか協議に時間がかかった。
②関係者が多い場合の各権限(セキュリティ等)の設定
相談対応の効率化とセキュリティのバランスを取り、かつ各関係者に同意して頂ける設定を構築することが非常に難しかった。

③出張空き家相談会の開催【取組内容詳細】
休日等を利用した定期相談会をフォローする位置づけ。地元商業施設において出張相談ブースを設置、また次回相談会の啓発や申込み受付を実施。
既存の定期相談会は、平日に開催されていることから、休日を利用し相談の機会を広く設けることを目的とした。また、商業施設の集客力を利用して、県下に空き家の相談窓口があることを周知することを併せて行った。
主催を連携先の和歌山県空家等対策推進協議会として、行政から全面バックアップを受けた。
※当初は、市町村が主催する地域の相談会を想定していたが、市町村の負担を軽減することや、広域で取り組んで啓発することを踏まえ、今回の商業施設で開催した。
(表：出張空き家相談会の内容)
事業名予定日・場所

出張空き家なんでも相談会
2 月 9 日(土) スーパーセンターオークワ南紀店
2 月 10 日(日) オークワオーシティ田辺店
2 月 16 日(土)オークワミレニアシティ岩出店
2 月 17 日(日) オークワロマンシティ御坊店

時間

13:00～16:00

対象者

一般買い物利用客

取組方法

・チラシの配布(準備 12:30 頃開始、撤収 16:10)

・空き家相談会申込み受付
・相談対応(相談希望者がいた場合には面談形式で対応)使用するもの

いす８脚、長机２脚、のぼり２本、パネル２枚

参加者

・民間専門家(宅建士、建築士、司法書士、鑑定士、土地家屋調査士など)
計３～４名程度・県担当職員費用

旅費実費支給、半日当 5,000 円支給

受付風景

設置看板

会場では、宅建協会及び県担当者が店舗利用者に対して、声かけやチラシ配布を実施。午後のスーパーの利用が増える時間帯を狙った。事前に地方紙へ広告掲載を行ったため、広告を見た方から事前予約があった。
(表：会場別相談者数)
会場
相談者(事前予約)

Ⅰ新宮会場

Ⅱ田辺会場

Ⅲ岩出会場

Ⅳ御坊会場

４(２)

４(３)

４(０)

４(４)

相談者があった場合には、相談員に相談対応を依頼。通常の定期相談会で使用する相談シートと同意書を用いて対応を行った。
相談員に取り次ぐ際には、受付時点で相談内容の概要を十分聞き取った上で、担当する相談員を決めることが重要であった。また最後に相談者に対して、県の担当者から相談結果の概要を確認することも有効であった。
【明らかになった課題】①プライバシーの確保
相談者が相談しやすい場所の設定をすることが重要であった。Ⅰ新宮会場では各相談を受ける
際、持ち込んだ長机で相談対応を行ったが、相談しやすい設定ではなかった。Ⅱ～Ⅳ会場においては、長机で受付のみ行い、別途店舗内の休憩スペースなどで相談対応を行った。
②声かけの効果が不透明
声かけの際、チラシの配布を併せて行ったが、チラシを闇雲に配布してしまうと、店内などで廃棄されてしまう恐れがあるとのことで、反応のあった方にチラシを配布した。声かけをしたかたの１割未満の確立程度でしかチラシを受け取ってもらえず比較的負担の大きい作業であった。
③相談受付処理の重要性
当初相談者に対して、来場者の名前と相談主旨だけ確認し相談案内をしていたが、相談者がどう相談して良いかわからず、相談員との相談が深まらなかった。相談内容を整理するために県担当者が一旦、相談概要を聞き取ることとし、相談のポイントを整理したうえで相談員に取り次いだ。

④WEB システムによる相談対応【取組内容詳細】
インターネット上で相談申込み及び相談員からの回答が出来るシステム。和歌山の空き家相談に関する情報などを掲載できるサイト

【図：タクセルトップページ】①相談受付②相談会スケジュール
③相談事例
④新着情報
トップ画面での項目を絞り、わかりやすさを重視した。
トップページの「相談受付」より申し込み【図：インターネットによる相談の流れ】【図：相談対応例)

【図：相談会などでの面談による相談の流れ】【明らかになった課題】○効率化しきれない部分が明らかになった
インターネット相談の目的は効率化であるが、定期相談会において相談者が明確な相談のポイントを把握できていないことが一般的であった。申し込みのあった相談に対しては県の担当者が電話または TAKUSERU 経由のメールにて聞き取りし相談者の意向を整理・調整することとした。
申し込み段階で、相談者に詳細な項目を回答してもらう案もあったが、利用しやすさとのバランスを考慮した。

⑤相談に対する提案【取組内容詳細】
相談会での相談案件に対し、2 ヶ月に 1 回程度地域毎に検討会を実施し相談対応を促進する。
相談会に相談のあった件について、フォローアップを実施中
相談会終了後に相談者の意向に対応する担当者を確認、基本的には相談対応を行った相談員(専門家)などが中心となって事後のフォローアップを行っている
例１)特に支障が無く売却意向の場合→宅建士が現地調査を行い売却を進める例２)改修や活用の意向がある場合、歴史的な価値がありそうな場合→建築士が現地調査を行いアドバイスする
例３)空き家バンクへ登録し活用→市町村担当者が現地調査を行い手続きを進める
特に相談員が業務として依頼を受けた場合も、県の空家等対策推進協議会へ報告を行っている。
今後はＷＥＢシステム(タクセル)を活用し経過を入力する
相談内容の７割程度は、土地建物を処分したいという意向であり、宅建協会の相談員が対応する事案が多い。そのため協会では２ヶ月に１回独自にフォローアップ会議を行い、情報を整理した上で県協議会へ進捗を報告している。
【明らかになった課題】①担当相談員の能力や得意分野相談会で対応した相談員が対応を行うことが基本だが、得意分野や地域など個々の特性が異なるため、相談者とのマッチングが今後の課題②フォローアップ時の経費負担
フォローアップには現地調査や、資料取得の経費がかかるため、ボランティアでどこまでフォローできるのか課題を残した。

⑥空き家相談対応事例の公表【取組内容詳細】
WEB 上で対応事例を掲載するシステムを整備。近日中に事例掲載予定
今年度の相談案件について、モデル事業の期間内で解決に至った事例が非常に少なかった、今後の解決の糸口になる可能性のある事例を順次掲載。
【明らかになった課題】○相談解決に要する時間
最初の相談会後のフォローアップを開始してから相談者の意向が解決された事例が１割程度であり、相談解決に時間がかかることが明らかになった。具体的な事例が一定数集まるまでには時間を要するため、継続して相談対応を行うことで引き続き、事例の収集に努めていく（３）主な成果①和歌山の空き家なんでも相談 Web サイト「TAKUSERU」タクセル。
相談申込み、相談会スケジュール、新着情報などを軸に運用開始。インターネット相談が申し込まれると相談内容毎に管理者側へ連絡が入り、対応する相談員を登録することで相談対応がスタート。進捗が表示され相談者が対応状況を確認することも出来る。
また相談案件はデータベース化され、関係団体等は相談内容をデータベースとして閲覧可能。
なお、相談会及びインターネット相談の際に相談者から関係団体等に対して情報共有の同意を得ている。現在１００件以上の相談案件フォローアップ中のため今後ますますの相談対応の効率化が期待される。
②相談員の能力向上
実際の相談対応に勝る能力向上の機会はない。研修会を１月に開催したことで、実際の相談対応の経験を踏まえ、講師の話を具体的に捉えることができた。相談対応と研修の反復で引き続き全体のレベルアップを図っていきたい。
③相談員間の連携向上
研修や相談会を通じて、他業種相談員との連携を深めている。特に地域毎に県の担当者が調整を行っているので、市町村担当者及び各相談員は連携強化が図りやすい構造となっている。
３．評価と課題
各取組の評価と課題については１．(②)で前述のとおり（評価）

・相談対応の効率化と情報のワンストップ化により和歌山県内の相談体制の連携が強化された。
・事業実施者の宅建協会と県協議会の取組が十分連携できたため、各団体とも調整がスムーズであった（課題）・相談者への速やかな回答と、専門家のボランティア活動による対応の限界。
・相談を望む人への広報活動による今後の周知。
４．今後の展開
1.

相談解決のため各種取組を継続していくこと。

2.

既存の相談対応案件及び今後の新規相談案件を順次データベース化していくこと。

3.

県、市町村、各相談員など計 150 人以上の相談対応人員がシステム運用を適切に行うこと。

4.

構築したシステムをより使いやすいように改善していくこと。

5.

相談対応する専門家等を拡大・育成し、多様な空き家相談に十分対応出来るよう体制を充実させること。
以上を重点的に取り組み、全国トップレベルの空き家率である和歌山県全域の空き家対策及び空き家相談の解決を促進していく。

最後に当該モデル事業を採択して頂きましたことを関係者の皆様に対して、心から感謝申し上げます。
また事業に協力して頂きました県内連携団体の皆様に併せて感謝申し上げます。
事業成果をもとにますますの空き家対策に尽力していく所存です。
事業実施者一同

参考資料１

空き家なんでも相談会チラシ(県協議会作成)

参考資料２

和歌山県における空き家相談員のためのレベルアップ研修チラシ(県協議会作成)

参考資料３

同意書(県協議会作成)

参考資料４

相談シート(県協議会作成)
相談会場
相談日

相談シート (写しを相談者へ返却)

20

年月日

氏名
A

住所
TEL

FAX

Mail＠

連絡先
相談者
空き家の所在地

□所有者

□相続人

市町村名

□相続人代表□その他()

地名地番

構造□木造 □鉄骨造 □RC造

土地面積㎡階建

空き家等の状況

B

延べ面積計

建築時期

M･T･S･H

空き家になった時期 昭和・平成

C㎡、1階㎡、2階

年㎡

月頃

年頃

相談内容

□賃貸 □建物売却 □建物管理 □解体 □敷地売却□補修方法 □改修方法 □改修後の活用 □相続・権利関係の整理□再建築条件 □隣地境界の確定 □その他()

資料の有無

□建物図面
□戸籍関係

□登記事項証明書(□土地・□建物) □公図 □固定資産税資料□建築確認資料 □その他()

情報提供にかかる同意事項□Aのすべて □Bのすべて□( )の一部(□Cのすべて相談対応者氏名(所属団体)()

相談対応者氏名(所属団体)()

相談の経過)
連絡先
連絡先①課題②助言内容③助言した相談員④提供した資料⑤日付を記載
書き切れない場合は、相談の経過および整理番号を別紙にて整理可参考資料５ 相談対応チェックシート(県協議会作成)【相談対応用】
確認項目□

相談者はどういった立場か
所有者、管理者、相続予定者、相続人の代表者□

土地・建物の参考となる資料の確認
固定資産税の納付通知、登記書類など□

建物、土地の所有者は誰か
建物と土地の所有者が別、所有者他にもいる場合□

不動産登記、相続登記はされているか
登記の有無、以前の所有者登記、抵当権の設定など□

空き家の状態はどうか
管理状況、劣化状況、家財道具、庭木の状況□

市町村など行政からの指導等文書を受けていな
いか□家族等の関係者間で意向確認がされているか□

専門家への対応(業務の依頼)を求めているか□

他の専門家に業務の依頼をしていないか※上記項目を確認のうえ、具体的な課題について聞き取りを行う

メモ参考資料６

出張空き家なんでも相談会配布チラシ(県協議会作成)■事業主体概要・担当者名
設立時期

昭和３５年３月

代表者名(公社)和歌山県宅地建物取引業協会

連絡先担当者名

堀江

連絡先

角幸彦

美哉

住所

〒640-8323

電話073-471-6000

ホームページ会長

和歌山県和歌山市太田 143-3

http://wtk@wakayamanet/or/jp