仕 様 書
１

委託業務名
被保険者証廃止に伴うコールセンター開設及び運営業務委託

２

目的
令和６年１２月２日に施行される、被保険者証の廃止によるマイナンバーカードとの一体化、それに伴い資格確認書の発送するにあたり、後期高齢者や国民に対する丁寧な周知広報を行うため 、大分県後期高齢者医療広域連合において専用コールセンターを設置し、当該周知等に係る後期高齢者医療制度の被保険者等からの問い合わせや意見等について電話対応を実施するもの。
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委託業務の概要（１）契約期間
契約締結日から令和７年８月２９日（金）まで（２）業務の内容
問い合わせ用コールセンターの開設及び運営業務
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委託業務の詳細（１）開設準備①

セキュリティが確保された場所を業務場所とし、本業務を円滑に行うための設備機器類等の必要な整備を行うこと。
② 契約日から１週間以内にコールセンターで使用する専用電話番号を決定し、速やかに委託者に報告すること。
③

業務運営体制（業務場所、業務管理者の氏名、従事人数、役割等を記載）、スケジ

ュール、セキュリティ対策及び個人情報保護の管理体制、危機管理体制等をまとめた業務計画書を作成し、契約締結後速やかに委託者に提出すること。
④

応対マニュアル等を作成し、コールセンター運用開始日の少なくとも１週間前までに委託者に提出すること。作成にあたっては、委託者が貸与する資料等を基にし、必要に応じて委託者と協議を行うこと。また、コールセンター運用の過程で不明点等が生じた場合は、委託者と協議し、随時応対マニュアルを更新すること。
⑤

コールセンター運用開始日までに、オペレーター等への必要な研修等を行うこと。

研修内容は次の事項に留意した内容とし、必要に応じて委託者と協議を行うこと。
ア

関係法令や制度等、業務に必要な知識の習得

イ

事務処理手順の習得

ウ

守秘義務等セキュリティ対策、個人情報保護の重要性の認識

エその他委託者が依頼する内容その他委託者が依頼する内容
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（２）コールセンター運営①

業務実施期間・運営日時
ア

業務実施期間：令和６年１１月１日（金）から令和７年８月２９日（金）までの月曜日から金曜日（祝日を除く）

イ

運営時間：午前 8 時 30 分から午後 5 時 00 分まで
運営時間外は、その旨を自動応答によりガイダンスする機能を備えること。

②

人員配置
ア

コールセンター業務従事者の指揮監督は受託者で行うこと。

イ

業務にあたっては、業務管理者１名を配置し、下記に掲げる作業要件を実現するために必要な数のオペレーターを配置すること。オペレーターの数が回線数を下回らないようにするとともに、業務時間内において、本業務に従事すること。
ウ

業務管理者とオペレーターの兼務は極力行わないこと。

エ

オペレーターの他業務との兼務は可能とする。

オ

応答率は９０％以上を目標とし、これに努めること。
期間中想定入電件数
２，０００件

なお、被保険者証の廃止される令和６年１２月２日前後、被保険者証の有効期限が到来する令和７年７月３１日前後は入電件数が増加することが予想される。
【参考】
大分県の被保険者数：２０５，８４２人（R６．５末時点）
マイナ保険証登録率：５５．７２％③（R６．５末時点）

対応範囲
ア

後期高齢者医療制度におけるマイナンバーカードと保険証一体化（いわゆる従来型の健康保険証の廃止等）に係る問い合わせイ

後期高齢者医療制度における資格確認書の交付、運用に係る問い合わせウ

マイナ保険証の利用に係る問い合わせエ

後期高齢者医療制度における資格情報のお知らせの交付、運用に係る問い合

わせオ

委託者の提供する資料に基づいて対応可能な後期高齢者医療制度に関する簡易な問い合わせ
カ④

その他簡易な意見、要望等

実施場所

コールセンターの設置場所は日本国内とし、受託者が設置すること。また、オペレーションルーム、電話設備、業務管理システム、電話回線等の一切を受託者において準備すること。
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⑤その他
ア

電話番号はフリーダイヤルの番号とすること。市外局番「097」等で始まる番号やナビダイヤルの利用は不可とする。
イ

コールセンターから利用者への折り返し架電等の通話料は受託者の負担とすること。
ウ

回線以上の着信があった場合は、自動応答により回線混雑についてのガイダンスが流れ、掛け直しなどを案内する機能を備えること。
エ

問い合わせについては、国・当広域連合ホームページや当広域連合が提供するQ&A 等を参照するなどし、丁寧に対応すること。
オ

利用者の問い合わせ内容により、当広域連合からの回答が必要な案件については確実に引継ぎを行うこと。

カ苦情対応
受託者では対応できない苦情等については、本広域連合へ速やかに連絡し、折り返しの連絡先や苦情の内容等の引継ぎを行うこと。

（３）委託者への報告① 報告書の種類
報告書類

提出期限

提出形式

業務計画書

契約締結後速やかに（変更があった電子データ及び紙媒体

とき変更後速やかに）
日次報告書

広域連合の翌営業日正午まで

月次報告書

翌月１５日まで（１５日が休日の場電子データ合は前営業日まで）
業務完了報告書

業務完了後速やかに電子データ及び紙媒体※ 電子データは、委託者が別途指定するメールアドレスに送信する。
② 報告様式
任意様式とする。
③ 報告内容ア問い合わせ件数

イ 問い合わせ内容分類（件数、時間帯、対応結果、所要時間等）
ウ

主な問い合わせ内容と対応（特に報告が必要なもの。
）

エ

転送及び折り返し案件の内容転送及び折り返し案件の内容

オ

その他、委託者または受託者が必要と認める内容

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５

業務運用方法（１）従事者の要件従事者の要件①

業務実施にあたっては、大分県後期高齢者医療広域連合職員に準ずる心構えで対応すること。
② コールセンターへの入電は主に７５歳以上の高齢者からであり、応対にあたっては、言葉遣い等に注意して丁寧な対応を心掛けること。
③ オペレーターは、電話受付業務またはこれに類する業務を実施した経験があることが望ましい。
④ 業務管理者はオペレーターの管理監督を行い、円滑な業務運営を図るとともに、委託者との連絡・調整業務を行うため、自治体や官公庁等の委託による電話受付業務等（特に、後期高齢者医療制度または国民健康保険の電話受付業務）の管理監督を実施した経験があることが望ましい。
（２）業務に要する費用①

本業務に関して発生する、業務場所の確保、設備、機器類等の整備、備品及び消耗品購入費、燃料費、光熱水費、オペレーター等への研修等に要する経費等は、委託費に含めることとする。
②

コールセンターからの折り返し対応や、委託者への転送や連絡に係る通話料金は、受託者が負担すること。
③ 通信費（フリーダイヤル通話料）については、委託者が負担する。
③ 受託者は、運用期間中、月を単位として本委託業務に係る委託業務完了報告書を委託者に提出することとする。委託者はこれを受けて検査を行い、検査結果を適当と認めた際は、当該月分の請求書の提出を求めるものとする。
④ 委託者は前項に記載する請求書を受領した日から起算して３０日以内に委託者の指定する口座に支払うものとする。
⑤ 初期費用として、契約金額のうち１５％の額を初月請求分で支払うものとする。なお初期費用とは、業務設計費、SV 研修費、オペレーション研修費、システム設計費に係る費用とする。
（３）電話対応① オペレーター等による対応
ア

コールセンターの履行時間は午前８時３０分から午後５時００分まで（土曜日、日曜日及び祝日を除く。
）とする。
イ

オペレーターはコールセンターに入電した問い合わせに対し、可能な限り回答すること。
ウ

オペレーターが対応しきれない場合、業務管理者が２次対応を行うこと。

エ

コールセンターにおいて対応できない場合は、委託者に転送を行うか、折り返し対応とすること。転送や折り返し対応に至った案件については、別途報告を行うこと。
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②

時間外対応・混雑時対応時間外対応・混雑時対応

ア

コールセンターに入電した問い合わせが受付時間内であった場合は、午後５時００分を過ぎても対応を継続すること。その際、時間外対応により生じた追加費用は受託者が負担すること。
イ

時間外及び混雑時の入電に対しては、案内ガイダンス等による応答とし、その文言は委託者と事前協議の上で受託者が作成すること。
③

委託者への転送及び折り返し対応

ア

転送対応
次の場合は、別途指示する委託者が指定する連絡先に転送することとする。その際、問い合わせ者を極力待たせず、円滑な引継を行うよう努めること。

（ア）被保険者の資格等個人情報に関する照会（イ）医療機関、マスコミ等被保険者以外からの問い合わせ（ウ）問い合わせ者からの要望等で、コールセンターでは対応が困難な場合
イ

折り返し対応次の場合は、委託者に連絡し、改めて委託者が対応する。

（ア）転送を試みたが、委託者の回線が使用中等で転送できない場合（イ）問い合わせ者からの要望等で、委託者また市区町村からの折り返し対応が必要と認められる場合（４）苦情の発生①

オペレーターでは対応しきれない苦情の場合は、必ず業務管理者が２次対応を行うこと。
② 委託者に引き継ぐ必要のあるものについては、速やかに業務管理者から委託者に連絡を行い、対応について委託者の指示に従うこと。
③

オペレーターの誤案内や不適切な対応等にかかる苦情は、受託者が責任を持って対応すること。
④

苦情対応については、受託者内の処理体制を明確にし、あらかじめ業務計画書により委託者に報告すること。
⑤

苦情発生時は、委託者に速やかに報告するとともに、その原因及び改善策を日報等により委託者に報告すること。
（５）通話記録①

着信時、「通話を録音する」旨のガイダンスを行った上で、コールセンターにおける通話はすべて録音し、録音機器は通話記録のデータを速やかに取り出せる機器とすること。
②

通話記録はコールセンター運営期間終了月の翌々月末まで保存すること。

③

各応対について、オペレーターの氏名、応対状態、応対時間、着信時間、待機時間等の応対状況について、委託者が必要とする場合は随時共有できる環境とすること。
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（６）設備・機器類等①

設備（ア）盗難や不正な侵入等防止のため、業務場所は施錠可能な設備とし、入退室管理を徹底すること。
（イ）業務に係る資料及び応対マニュアル等は施錠可能な書庫等で保管すること。
（ウ）業務場所に携帯電話等の私物が持ち込まれないよう、業務場所外にロッカー等を配置する等の対策を講じること。
② 機器類等（ア）電話機はオペレーターの数だけ用意すること。
（イ）応対にあたって、問い合わせ者の氏名や連絡先等を、一時的に記録することが想定される。受託者は当該内容を記したメモ等を破棄するためのシュレッダーを用意する等、セキュリティ対策及び個人情報保護を徹底すること。
（ウ）業務場所にインターネット接続環境を用意し、インターネット上で検索が可能な問い合わせについては、検索の上で回答すること。インターネット接続環境の整備、通信環境の整備、通信に係る費用に係る費用等は受託者の負担とすること。
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現場管理（１）受託者は、本業務に当たり、作業場所における作業者の労働安全及び災害防止対策に万全を期すこと。
（２）業務中に事故が発生した場合は、委託者に速やかに報告し、指示に従うものとする。
（３）受託者等が注意業務を怠ったことにより、委託者または第三者に損害を与えた場合には、受託者がその復旧及び賠償の全責任を負うものとする。また、この義務については、本業務の完了を理由に免責されないものとする。
（４）事故や災害、機器類等の障害、オペレーターの出勤不能等の緊急事態が発生した場合においても、可能な限り影響を最小限に留め、業務に支障を来すことがないよう十分な体制を整備すること。
7 再委託（１）受託者は、業務の全部又は主たる部分を一括して第三者に委託してはならない。
（２）受託者は、業務の一部を第三者に再委託しようとするときは、事前に委託者に対し、再委託先の名称、代表者氏名、その他委託者は指定する事項を通知し承認を受けなければならない。
（３）受託者は、業務の一部を第三者に再委託した場合、当該再委託先に対し、本仕様書に定める受託者の義務と同等の義務を負わせるとともに、委託者に対して、当該再委託先のすべての行為及びその結果についての責任を負うものとする。

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評価・モニタリング（１）委託者及び受託者は、業務の進捗状況についての報告及び確認、問題点の整理、業務改善及び提案等を行うため必要と認めるときは、随時に打合せを実施することができる。
（２）受託者は、苦情の発生等トラブルが生じた場合は、発生理由、対応、後処理の問題点を検証し、発生防止対策の検討を行うこと。
（３）委託者は、必要に応じて、本仕様書に基づく業務の履行及び進捗を確認するため、受託者の作業場所等の現地調査等を行うことができる。その結果、改善すべき事由がある場合、受託者は、委託者の指示により適宜運用を変更できる体制を整えること。
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個人情報保護（１）業務を実施するための個人情報の取扱いについては、関係諸法令並びに契約時に取り交わす（別記）「個人情報取扱特記事項」を遵守すること。
（２）送付用ファイル等のデータの受け渡しについて、当広域連合から提供するデータは暗号化等の処理を行い、受託者において、運搬時のセキュリティ及びデータ保護の対策を講じること。
（３）データの処理・保管・納品をする際は、個人情報を扱う上で十分なセキュリティ対策を備えること。
１０ その他
本仕様書に定めのない事項については、委託者と受託者が双方協議して定めるものとする。

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