VEM-Ver1.1-2404

Veeam 製品サポート規定(24 時間 365 日対応サポートサービス）
ＣＴＣエスピー株式会社（以下『CTCSP』）は、以下に定める規定（以下『本規定』）に従い、お客様が CTCSP より購入した Veeam Software 社（以下、同社の日本法人を含め、「メーカー」といいます）の製品に関するサポートサービス（以下『本サービス』）を提供致します。

1）対象製品本サービスの提供対象製品は、『Veeam サポート窓口のご案内』（以下『サポート案内書』）に記載の 『サポート対象製品』 となります。なお CTCSPは、サポート案内書に明記がない限り、お客様がサポート対象製品と組み合わせて使用するその他の機器、ソフトウェア及びシステムについて本サービスと同様のサービスを提供する義務を負わないものとします。

2）お問い合わせ窓口
本サービスのお問合せ窓口は、サポート案内書に記載の『お問合せ窓口』となります。

3）本サービスの申込み①サービスは、CTCSP が指定する申込書 (以下『サポート申込書』)または別途指定する申込方法により申し込み頂きます。CTCSP は、お客様よりサポート申込書を受領した後、当該申込書の内容をメーカーに伝え、メーカーがお客様の申込書の内容を承諾した時点で、サポート申込書及び本規定の内容にて CTCSP とお客様の間に契約が成立します。
②CTCSP は、上記①にて契約が成立したお客様に対し、契約成立後１週間以内にサポート案内書を送付致します。

4）本サービスの期間①本サービスは、サポート案内書に記載された『サポート期間』内でご提供させて頂きます。
②CTCSP は、サポート期間満了の前にお客様に対してサポート更新のご案内を致します。お客様が本サービスを更新される場合は、当該ご案内を受領後、サポート期間満了日までに継続の手続きを頂きますようお願い致します。
③サポート期間満了日を過ぎて本サービスを更新される場合は、再度本規定 3)に従って申し込みを行って頂く必要があり、再契約となります。この場合、サポートの提供が一時中断する場合もあります④サポート対象製品の製品開発メーカーが、その製造・サポートを中止した場合、その他製品開発メーカーの都合により、本サービスの更新、再契約ができない場合があり、この場合にお客様に生じる損害について CTCSP は責任を負いかねますのでご了承ください。

5) 本サービスの内容及びサポート範囲・実施条件
本サービスにおけるソフトウエアサポート内容、サポート範囲・実施条件等は下記の通りです。
対応時間：24 時間 365 日
サポート内容：ソフトウェア QA（日本語での対応となります）①

障害切り分けに関するサポ―ト②

使用方法に関するサポート（メーカー公開情報を基にした以下の内容となります）


出力されたログの意味

構築完了後の一般的な使用方法と影響範囲のご質問

障害発生時の調査、調査方法のご質問バージョンアップに伴う情報提供（バージョンアップ前後の設定比較は対象外）

6）本サービスのお問い合わせ方法
本サービスのお問い合わせ方法は下記に定めるものとします。
①③

お問合せ受付方法は、サポート案内書に記載の通りとします。

新規お問い合わせの際は、サポート案内書の【お問い合わせ手順】に沿ってお問い合わせください。またお問い合わせの際は、本書記載のサポート ID をご確認のうえ、お問い合わせください。サポート ID の記載がない場合、本サービスをご提供できない場合がございますのでご注意願います。

7）本サービス除外事項
本サービスには、次の各事項（以下『本サービス除外事項』）は含まれないものとします。かかる本サービス除外事項の実施の可否、条件、費用等-1-VEM-Ver1.1-2404

Veeam 製品サポート規定(24 時間 365 日対応サポートサービス）に関しては、別途お客様と CTCSP の協議により決定するものとします。
①

構築中のお問い合わせ全般(ア)

お客様環境に合わせた設定方法と影響範囲のご質問(イ)

設定の確認、精査②

情報取得や障害調査の現地対応③

バージョンアップ作業の代行④

設計/チューニング作業⑤

お客様要求による文書作成・精査⑥

メーカー非公開情報に関するご質問⑦

CTCSP が推奨しないファームウェアのトラブル・新機能に関する質問⑧

サポート対象製品の不適切な使用、誤用、使用上の不注意、事故等、お客様、又は第三者の責に帰すべき事由により生じた障害又は不具合に対するサービス。

⑨

サポート対象製品が CTCSP に許可なく変更、修正、修復が行われたことにより生じた障害又は不具合に対するサービス。

⑩

地震、風水害等の天災、又は火災、騒動、暴動、その他お客様及び CTCSP の制御し得ない不可抗力に起因する障害又は不具合に対するサービス。

⑪

CTCSP の提供によらない機器への接続又は CTCSP の提供によらないソフトウェア製品およびお客様固有の動作環境（ネットワーク環境・OS・ハードウェア環境）に起因する障害又は不具合に対するサービス⑫

データの修復、バックアップデータのリストア、その他お客様の保有するデータに対するサービス。

⑬

他社製品との互換確認及び検証等のサービス。

⑭

CTCSP 技術員による情報取得や障害調査の現地対応、現地訪問による本サービスの提供、またはリモートアクセスによる本サービスの提供。

⑮

本規定 6）におけるお問い合わせ方法以外の本サービスの提供。

⑯

オペレーションシステムの変更・更新やコンフィグレーションの変更・更新を伴う作業。

⑰

その他、本規定にサポート内容として明示されていない事項

8）料金①本サービスの利用料金および支払い方法は、CTCSP が別途見積りの上定めるものとします。
②本サービスの提供における通信費はお客様の負担とします。
③支払い済みの本サービスの料金は、CTCSP の責に帰すべき事由による解約の場合を除き返却されないものとします。

9）お客様の協力①CTCSP は問合せのあった障害又は不具合の原因調査において、お客様に各種協力を依頼する場合があります。お客様は可能な範囲で CTCSP に対し協カするものとします。
②環境の確保
お客様は、サポート対象製品の適切な動作環境及び操作環境を確保し、関連機器及びサポート対象製品所定の利用マニュアル記載の事項を遵守するものとします。また、お客様は、CTCSP からサポート対象製品の稼働環境に関する助言がある場合はそれに従い、その他 CTCSP による本サービス実施のために必要とされる処置を講ずるものとします。
③登録情報の変更
お客様の登録住所・サポート対象製品設置先住所の変更、社名変更、ご担当者変更、メールアドレス変更等、『サポート申込書』 記載事項に変更があった場合、速やかに CTCSP に通知するものとします。

10）譲渡制限
お客様は、本規定に基づく本サービスを受ける権利の一切を、書面による CTCSP の同意を得ない限り、第三者に譲渡させてはならないものとします。これにかかわらず、お客様が本サービスを受ける権利を譲渡した場合は、CTCSP は本サービスの提供を中止できるものとします。

11）責任の制限①CTCSP は、本規定に従い CTCSP が実施できうる最大限の努力でお客様の問題解決のための助言を行いますが、当該問題の解決を保証するもの-2-

VEM-Ver1.1-2404

Veeam 製品サポート規定(24 時間 365 日対応サポートサービス）
ではありません。本サービス規定外の内容や、CTCSP およびサポート対象製品の製品開発メーカーが持ち合せていない技術情報が関与する問題が発生したような場合は、お客様からのお問い合わせ内容が解決に至らない場合もありますことを予めご了承ください。
②データのバックアップ等の必要な措置を行う責任はお客様にあるものとし、CTCSP はお客様のデータやプログラムに対して一切保証しないものとします。CTCSP は本サービスの利用によりお客様に生じたデータ損失、その他派生的または間接的な損害についていかなる責任も負いません。
③地震、風水害等の天災、又は火災、騒動、暴動その他 CTCSP の制御し得ない不可抗力に起因する事項が発生し、本サービスが提供できない場合について、CTCSP は責任を負わないものとします。
④登録情報の変更において、お客様が本規定 9)③に定める CTCSP への通知を怠った場合、CTCSP は本サービスを提供できない場合があります。
また CTCSP からの照会に対して回答がない場合、CTCSP は本サービスを提供する責務を免れるものとします。なお、お客様が当該通知を怠ったことにより CTCSP に費用が発生した場合には、お客様は当該費用を負担するものとします。
⑤本サービスにおいて、CTCSP の責に帰すべき事由によりお客様に損害が発生した場合、CTCSP はお客様に現実に生じた通常の直接損害を賠償するものとします。その賠償額は本サービスの利用料金を上限とし、予見の有無を問わず特別の事情から生じた損害、逸失利益、間接損害および派生損害については、CTCSP は責任を負わないものとします。
⑥不正なライセンス使用・アプリケーションデータの移行を目的としたサポート対象製品及び本サービスの利用においては、CTCSP はいかなる責任も負いません。

12）回答内容に関する情報の帰属
本サービスの一環として CTCSP が回答した回答内容に関するいかなる情報もお客様には帰属しないものとし、お客様は当該情報を複製、販売、出版、その他営利目的で利用することはできないものとします。

13）本サービスの再委託
CTCSP は本サービスを CTCSP の指定する第三者へ再委託できるものとします。但し、その場合においても CTCSP は本規定により CTCSP が負う責任を免れるものではないものとします。
再委託先：CTC テクノロジー株式会社

14）機密保持・個人情報の取り扱い①お客様及び CTCSP は、本サービスに関連して知り得た相手方の技術上、サポート上必要なログ情報、販売上その他業務上の情報を含む機密情報（機密であることが明示されたものに限る）および個人情報を、相手方の事前の書面による承諾がない限り、第三者に開示又は漏洩してはならないものとします。但し、CTCSP が本サービスを本規定に定める第三者へ委託する場合および、本サービスを実施するため（技術的協力等）に、CTCSPはサポート対象製品の製品開発メーカーに対して、お客様の事前の書面による承諾なくお客様から開示された情報および個人情報のうち必要な範囲について当該第三者へ提供することができるものとします。
②機密情報のうち、次の各号のいずれかに該当する情報については、お客様及び CTCSP の何れも本規定に定める機密保持義務を負わないものとします。
（1）開示の時点で既に公知・公用の情報、又は開示後情報を受領した当事者の責によらずして公知・公用の情報となったもの。
（2）お客様又は CTCSP が開示を行った時点で既に相手方が保有している情報。
（3）第三者から機密保持義務を負うことなく正当に入手した情報。
（4）相手方からの情報によらずお客様又は CTCSP が独自に開発した情報。
（5）法令により開示することが義務づけられた情報。
③お客様の個人情報を第三者に委託する場合は、CTCSP が定めた基準を満たす会社に限定するとともに、個人情報保護に関する契約を締結し、個人情報の保護に関して適切な取り扱いの指導を行います。
④本条項の規定は、本サービスに関する契約の終了後も 3 年間に限り有効に存続するものとします。
■CTCSP の情報セキュリティ・個人情報保護方針ポリシーについては下記を参照ください。
https://www.ctcsp.co.jp/utility/security.html
15）反社会的勢力等の排除①表明・保証
お客様及び CTCSP は、以下各号の一に掲げる事項について表明し、保証します。
（1）自己及び自己の再委託先又は調達先が「組織犯罪対策要綱」（平成１６年１０月２５日警察庁次長通達）に規定される暴力団・暴力団関係企-3-

VEM-Ver1.1-2404

Veeam 製品サポート規定(24 時間 365 日対応サポートサービス）業・暴力団員等（以下「反社会的勢力」という）でないこと、及び反社会的勢力でなかったこと。
（2） 自己の取締役、監査役及びこれらに準ずる役員並びに自己の経営を支配する者が反社会的勢力でないこと及び反社会的勢力でなかったこと。
（3）反社会的勢力を利用しないこと、及び利用していないこと。
（4）反社会的勢力に対して資金等の提供又は便宜の供給などを行わないこと、及び行っていないこと。
（5）第三者をして相手方に対し暴力的行為、詐術、脅迫的言辞を用いて、相手方の名誉を毀損し、また相手方の業務を妨害しないこと。
（6）自己の親会社もしくは子会社（いずれも会社法の定義による。以下同じ）及びこれらの役員等が、前各号に定める事実に該当しないこと。
②報告
お客様及び CTCSP は、自己が前項各号のいずれかに違反した場合、又はその恐れがある場合、相手方に対し直ちに報告するものとします。
③即時解約
お客様及び CTCSP は、相手方が前項各号のいずれかに該当する場合や違反した場合は、相手方に対し何らの通知又は催告を要せず、直ちに本サービスを解約することができるものとします。

16）本サービスの提供区域
本サービスの提供区域は、お客様及び CTCSP 双方で特に定める場合を除き、日本国内に限定されるものとします。

17）規定の改定
CTCSP は、お客様の承諾を得ることなく、必要に応じ合理的な範囲で本規定を変更することができるものとします。この場合、CTCSP は当該変更が適用になる日までに、変更後の規定を CTCSP のウェブサイトへ提示する方法その他適切な方法にてお客様に伝達するものとします。
■CTCSP サポート規定一覧サイト
https://www.ctcsp.co.jp/support/
18）その他①本規定に基づき提供される本サービスに関して、お客様と CTCSP との間に係争が生じた場合は、お互いに信義誠実の原則に従って解決をするものとします。
②前項において、訴訟による解決が必要な場合には、東京地方裁判所を第一審の専属的合意管轄裁判所とします。
③本規定に基づき提供される本サービスに関しては、日本国内法規に準拠するものとします。

▼当規定のお問合せ先/発行者▼
ＣＴＣエスピー株式会社
サービス推進部 保守契約担当
Mail：sphoshu@ctc-g.co.jp-4-