お客様満足の向上
常にお客様の満足を得られる商品・サービスを、安全や使いやすさに十分配慮して開発・提供します。

2005年度注力ポイント

2005年度の主な取り組み● お客様の視点に立った
品質管理・品質保証の徹底● 全社品質向上プログラムのグループ展開● 商品・サービスの安全性確保とユニバーサルデザインへの取り組み● 安全・技術コンプライアンスの推進

品質管理体制の強化●全社品質向上プログラムをグループに展開
沖電気では、各事業グループに設置した品質保証部門● 社外視点と連携した品質意識調査の実施● ユニバーサルデザインに関する技術開発の推進

調査では、商品企画から保守サービスに至る全部門を対象に、実務担当者から事業グループ経営者までの全職位に対して、品質意識、組織の品質活動、商品の品質状況に関する評価などを尋ねています。

が、個々の商品・サービスの品質に責任をもって品質保証活

2005年度の調査では、外部の団体が主催した品質経営度動に取り組んでいます。2005年度はこれら個々の活動のノ調査の設問内容もとり入れ、社員の自社評価を他社状況と比ウハウをグループで共有し、お客様満足の一層の向上につ較することで、自社の強み・弱みを客観的に判断しました。
そなげるため、コーポレート（本社部門）に品質統括部門を新の結果、「お客様に接する部門の意見が上流工程部門まで迅「全たに設置し、沖電気グループ共通の品質KPI※1を設定、速に届かなかった」など、組織横断的な課題をより明確に抽社品質向上プログラム」としてグループに展開しました。

出することができました。調査結果は経営層にも報告し、管具体的には、品質統括部門がお客様の重要な評価ポイ理層、現場実務層を含めた改善活動を推進しています。

ントと思われる①商品・サービスの品質、②お客様対応のTAT※2、③商品納期の遵守状況、④お客様から頂戴したご意見の件数、などを品質KPIとして提示。
これに沿って各部

商品安全の取り組み門が事業特性に応じた自己管理目標（品質指標）を定義す●商品安全と技術コンプライアンスへの取り組みを強化るとともに半期・月次の目標値を定め、その達成に向けた施

沖電気グル−プでは、お客様に提供する商品の安全性を策を実施しています。品質指標の高めるため、「安全技術に関する4法※」の遵守を徹底するよ

実績は月次で管理し、経営層がイう努めています。
また、グロ−バルな企業活動の中では、事業ントラネットで随時確認できる仕を展開する各国における関連認証の取得を推進しています。

組みを実現しました。
品質指標の実績掲載例※1 KPI：Key Performance Indicatorの略。
ある目標に対して重視すべき業績評価指標のこと。
※2 TAT：
Turn Around Timeの略。受付から完了までの対応時間のこと。

グループ横断の推進組織として「製品安全技術委員会」を設置し、各法の責任者のもとで、商品企画から設計、製造、調達、販売、保守サ−ビスのどの段階でも法規や認証への的確な対応が遅滞なくとれるよう、体制とルールを整備していま●外部調査と連動した品質意識調査を実施

す。また、商品安全の担い手となる社員の教育も推進してお沖電気グループは、ISO9001など国際的な規格に沿ったり、2005年度は中堅社員研修のテーマに「4法の遵守」を盛り品質マネジメントシステムを構築し、商品・サービスの品質込んだほか、社外講師を招いた社員向けセミナーも開催しま

保証を進めています。
この品質マネジメントシステムを運した。

用し、商品・サービスの品質を支える最も基本的な要素は、※ 安全技術に関する4法：情報通信機器の安全性等に関する法規および自主規制。具体的には、電気用品安全法、電気通信事業法、電波法、VCCI（電波障害自主規制）を指す。

社員一人ひとりの品質への意識と日々の行動であるとの認識から、年に一度、社員の「品質意識調査」を行っています。

16 社会的責任レポート2006

行動憲章：お客様の満足●3つのお客様満足度調査を有効活用●主観・客観の両面からCS調査を実施
半導体事業グループでは、外部調査機関に委託してお客様満足度調査を行うとともに、社内においても「商品力（機（継続的に満足を提供する）のはCS部門の役目」と考えていま力」「納期対応力」の5つの観点をもとに、アンケート調査やす。
そこでCSセンタが中心となって、「お客様からの要求・要望直接お客様を訪問する対面調査を実施しています。
これにの把握」「次機種へのフィードバック」
を重要テーマに、調査をより、主観・客観の両面からお客様の満足度・不満足度を明主体としたお客様満足度向上のための活動を行っています。

確化しています。同時に、ベンチマークによる他社製品との月次調査、年次調査、訪問調査の3つの方法を採用し、こ比較などからお客様満足度向上に向けた方針を策定、不満れらの結果を組み合わせてお客様からの要求・要望の把握

足度の是正および商品の機能・性能やサービスの向上に取に努めているほか、世界各国における製品の故障率や保守り組んでいます。

株主・投資家への情報発信能・品質）」「商品ラインナップ」「技術サポート力」「営業対応サービス部門の出動記録なども収集しています。
調査で得られたお客様の要求や品質問題は、「フィードバック要求書」の形にまとめて新商品開発会議で共有し、状況を商品開発プロセスの各段階でチェックしています。

お客様満足度向上活動
アンケート・調査項目● 商品力● 納期対応力検討● 技術サポート体制強化● 営業活動強化策● SCM強化策① 印刷が速い① 音を静かにしてほしい① もっともっと小さなプリンタがほしい② 仕上がりがきれい② ランニングコストを安く② はがきを反らさないで印刷したい③ 用紙補充がしやすい③ 紙づまりを取りやすく③ ふちなしで印刷したい④ 本体価格が安い④ トナー交換をしやすく④ スキャナやFAXなどの複合機能がほしい⑤ コンパクトでよい⑤ 操作パネルを
わかりやすく⑤ ネットワーク対応力を高めていってほしい

各国オリジナル音源実現・高音質・低消費電力化● P2ROM
顧客製造納期短縮・セキュリティ強化● 大型液晶TVドライバ
高機能化・高画質化・低消費電力化●「作業評価はがき」
でお客様満足度を可視化
保守業務を担当する（株）沖電気カスタマアドテックでは、メンテナンスなどでお客様を訪問した際、「作業評価はがき」
により、作業の迅速さや技術の正確さをはじめ、訪問時間の正確さ、あいさつ、態度など多角的な視点から企業の評価をお願いしています。
各項目は、苦情／要望／賞賛の3段階で評価していただ

社員の 声

き、評価結果を全社で情報共有することにより、お客様の思2006年5月に発表した新商品C8600dn
では、お客様から見た沖カラープリンタの強み・弱み・ご要望を事前のCS調査により把握し、これらの項目をフィードバック率88%で商品に反映しました。

いと社内の意識のギャップを埋めるために活用しています。
なお、お客様から頂戴した苦情や要望については、必ず一週間以内にお客様を訪問して対応状況をお伝えするな（株）沖データ
CSセンタCS部

今後も、世界中のお客様の代表というど、信頼関係の構築に努めています。
ま小野 尚子

意識をもって、さまざまなご要望を商品た、社員に対して教育や褒賞を実施し、に反映していきたいと考えています。

お客様満足度の重要性の理解促進、スキルやモラルの向上に努めています。
作業評価はがき

沖電気工業株式会社

17

社会貢献

お客様のご要望● 携帯電話音源

環境への対応お客様から見た
沖の弱み

電話高機能化・低消費電力化

商品・サービスの向上

お客様から見た沖の強み● 営業対応力

PHS端末高機能化・低消費電力化● コードレス電話LSI● 商品ロードマップ

集計・分析● 技術サポート力

お客様満足度向上活動の成果● PHS BB LSI● 機能・品質向上策（機能・品質）● 商品ラインナップ

カラープリンタに対するお客様のご要望の例

CS向上・強化策検討

社員の尊重

フィードバック率（新商品への反映率）80％を目標に、実施

お客様満足の向上

プリンタ事業を展開する（株）
沖データでは、「2台目を売るコンプライアンスの推進

お客様満足度（CS）向上のための取り組み

お客様満足の向上

ユニバーサルデザインの推進●障害者の在宅共同作業支援システム実証実験をトロント大学と実施●沖電気グループの考える「ユニバーサルデザイン」

沖電気グループとカナダのトロント大学は、2005年11月、沖電気グループは、商品やサービスにおける「ユニバーサ障害者の在宅共同作業を支援するシステムの実証実験を行ルデザイン」
を、「ユーザビリティ（基本的な使いやすさ）」と「アいました。
これは、トロント大学が開発したVoIP※多地点音声

クセシビリティ（高齢者や障害のある人などへの配慮）」という会議システム「Vocal Village」
を利用し、在宅で勤務する障害2つの側面を高いレベルで実現し、すべてのお客様に正しく、者同士が、障害や地理のバリアを超えて、あたかも机を並べ効率的に、満足してご利用いただける状態、と定めています。ているかのように共同作業ができるシステムです。

この「ユーザビリティ」と「アクセシビリティ」
を向上させるた

このシステムを活用して（株）沖ワークウェルの在宅勤務②心身へのストレめに、①インターフェースがわかりやすい、者7名がWebサイトの共同構とスが少ない、③操作方法が選べる、④親しみやすく美しい、築を試みた結果、仕事の効率・いう4つのコンセプトを掲げ、研究部門やデザイン部門、開発チームの一体感・仕事の満足部門などが連携して、検証実験などを通じて集めた利用者の度に大きな改善が見られ、共方々のご意見を商品・サービスに反映しています。

同作業に伴う通信費も大幅にこれらの活動の推進組織として、1991年に関連部門が参画する社内横断型の「エルゴノミクス委員会」を設置。委員会
ではユーザビリティやアクセシビリティの国際規格やJIS規格削減することができました。
「Vocal Village」を用いた作業の様子※ VoIP：
Voice over Internet Protocolの略。
インターネットやイントラネットなどのTCP/IPネットワークを利用して音声データを送受信する技術のこと。などの標準化動向への対応を協議し、社内共通標準を策定するとともに、個々の商品への適用をサポートしています。

●手話映像合成サーバを開発
沖電気は、「テキスト−手話映像合成サーバ」を開発しまし●『ITのユニバーサルデザイン』を出版た。手話を行っている人物をビデオ撮影して断片化した映像

2005年8月、沖電気グループでユニバーサルデザインに携

データを蓄積し、手話にしたいテキストを入力すると、複数のわる社員が執筆した書籍『ITのユニバーサルデザイン』が、丸映像断片が自動的に組み合わされ、手話の映像が生成され善株式会社より出版されました。本書は、企業の担当者をはます。
実写映像を使うことで、コンピュータグラフィックスではじめユニバーサルデザインに興味をもつさまざまな方に参表現しにくい微妙な表情や口の動きなどを表示でき、聴覚の考としていただけるよう、沖電気グループのこれまでの取り組不自由な方により的確に手話情報を伝えることができます。
国土交通省が進める自律移動支援プロジェクト※1の一環

みを体系的にまとめたものです。
ユニバーサルデザインの必要性やその歴史、標準化の動として2006年3月に実施された「神戸空港ユビキタス実証実向に始まり、ATM（現金自動預払機）や験」では、このサーバで生各種情報機器、Webサイトなどにおけ成された手話映像を専用るユニバーサルデザインの実例、設計の携帯端末（ユビキタス・プロセスや推進体制など、沖電気グコミュニケータ※2）上で表ループの実績を踏まえた多くの具体示するシステムが採用さ例を掲載しています。

れました。
『ITのユニバーサルデザイン』

18 社会的責任レポート2006「テキスト−手話映像合成サーバ」
で生成された手話映像※1 自律移動支援プロジェクト：｢ユニバーサル社会｣の実現に向け、｢移動経路｣｢交通手段｣｢目的地｣などの情報に｢いつでも、どこでも、だれでも｣アクセスできる環境づくりを目的としたプロジェクト。
※2 ユビキタス･コミュニケータ：
YRPユビキタス・ネットワーキング研究所によって開発された携帯情報端末。

行動憲章：お客様の満足ションを可能にし、機動性に優れた通信環境を提供することができます。
また、沖電気の高音質IP電話技術「eおと」をサービスの提供を通じて、お客様のお役に立ち、社会に貢献搭載しており、緊急時にも正確に聞き取りやすい通話を実することをめざしています。

現します。

●コンビニで、駅で、誰もが使いやすいATM●安心・安全なネットワーク運用を実現

省スペース型ATM「CP21X」

異常トラフィック監視システム「Secure Trafﬁc Probe」
沖電気の「Secure Trafﬁc Probe」は、最近増えているワー自動預払機）には、誰もが簡単に利用できる操作性やセム感染などによる異常トラフィックを検出し、通知を行う監キュリティ対策、365日稼動を考慮した高い信頼性が要求さ視システムです。複数拠点のトラフィックやワーム感染などれます。

を統合監視し、トラフィックデータの推移の可視化やアラート情報の表示・分析などが可能です。異常トラフィックの検「CP21X」
は、多くの人が無理なく使えるよう、操作面の配置な出によってウイルスを発見するため、未知のウイルスに対しどを工夫しました。
また、セキュリティの面でも、暗証番号のても有効で、ネットワークの安定運用やセキュリティ確保に覗き見を防ぐためにテンキーを遮蔽板で隠すとともに、手の貢献します。

ひら静脈や指静脈などによる生体認証

社員の尊重

沖 電 気 が 2 0 0 6 年 3月に 発 表した 省スペ ース型 A T M

株主・投資家への情報発信

コンビニエンスストアや駅などに設置されるATM（現金お客様満足の向上

沖電気グループは、企業理念に基づき、すべての商品・コンプライアンスの推進など緊急時の課題であった複数グループ間のコミュニケー社会に役立つ商品・サービスを可能としています。
さらに、長期間の無人運用に対応して紙幣やレシートの環境への対応収容数を倍増（従来比）させたほか、トラフィックデータのスケール表示例ハードディスクの二重化など信頼性を向上させました。

●不審な行動や侵入物を自動検出

らは、RoHS指令※で規制された有害6VisualCast 行動認証システム

物質を排除しています。
※ RoHS指令：
電気電子機器に含まれる特定有害物質使用制限指令。

沖電気は2005年７月、高品質な映像配信機能をもつ遠省スペース型ATM「CP21X」

隔映像監視システム「VisualCast」に、監視映像から不審行動者や侵入物などを発見して警報を出力する行動認証機
能を追加しました。

●緊急時に強い通信環境を実現

監視エリアへの指定条件（行動パターン、大きさ、侵入区

モバイル緊急通報システム
沖電気が2006年3月に発売した「モバイル緊急通報シス域など）に合致した侵入物を自動的に発見し、通知します。

テム」は、IPテレフォニーサーバ「IP CONVERGENCE Server

また、監視センタでは、侵入物の行動パターンに対応した

SS9100」とPDA端末（携帯情報端末）の監視映像の表示、カメラアングル制御、警報出力ができ、監連携により、無線LANネットワークを介視エリアが広域・多地点の場した音声・映像・データ通信のトリプル合も、監視オペレータの負荷プレーを実現するシステムです。PDA端を大きく低減する効率良い集末間の1対1通話や会議通話、緊急通報中監視が可能です。

や一斉指令などが可能で、事故や災害「モバイル緊急通報システム」「VisualCast」の監視映像

沖電気工業株式会社

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社会貢献

なお、装置を構成する部品や材料か