日本言語文化研究会論集 2012 年第 8 号【特定課題研究報告】

ホテルインターンシップ事前日本語トレーニングのシラバス開発の試み
何 建軍
要旨
中国の大学や専門学校では、学生が企業等で一定期間の実習を行うことが卒業要件とされている。広東省旅遊学校では、2008 年から、日本語や観光専門技能を内容とする試験に合格した学生に日本のホテルで実習させるというインターンシップ・プログラムを実施している。
本稿では、2010 年度実習修了生 33 名の報告書調査とフォローアップ調査、現役実習生へのアンケート調査とインタビュー調査、日本人スタッフへのインタビュー調査を行い、「課題
1:実習生はどんな職務に就いているか。職務遂行上、だれと多く話しているか」「課題 2:実
習生は実習中、どんな困難や問題に遭遇するか」を明らかにした上で、「課題 3: 困難や問題を解決するためにどのような言語行動が必要かを明らかにし、その言語行動に基づいた
Can-do からなるシラバスを開発する」ことを試みた。
〔キーワード〕ホテル実習生、事例調査、JF 日本語教育スタンダード、Can-do、言語行動
1. 研究背景
1.1 日本インターンシップと事前日本語トレーニング
中国の大学や専門学校では、学生が社会に出て企業等で一定期間の実習を行うことが卒業要件とされている。広東省旅遊学校では、2008 年から産学官の連携の枠内で 1 年間の「日本インターンシップ・プログラム」を行っている。筆記試験（日本語能力試験 N3 レベル）と本校の日本語教師による面接試験、ホテル人事部門による面接試験に合格した学生が、約 1 年
間日本のホテルでホテル全般の業務を実習しながら、①日本語・日本文化の学習、②日本のホテル・サービス技能の学習、③国際交流（友達を作る）に取り組んでいる。
広東省旅遊学校では、日本での実習に先立ち、毎年 20 名前後の学生を対象にした事前トレ
ーニングを実施している。事前トレーニングは 1 ヶ月間の中国国内のホテル実習と日本語ト
レーニングから構成されている。2008 年から 2011 年にかけての事前日本語トレーニングの
資料と時間数は、以下の表 1 の通りである。
表 1 2008 年から 2011 年にかけての事前日本語トレーニング
年度
2008 年2009 年
2010 年

時間数（週×コマ）
24×16=384（1 コマ 45 分）
16×16=256（1 コマ 45 分）
16×16=256

授業資料
日本語能力試験 2 級問題集
実習ホテルの紹介パンフレット等
日本語能力試験 2 級問題集
実習ホテルの紹介パンフレット等
日本語能力試験 2 級問題集

（1 コマ 45 分）

2011 年

16×16=256（1 コマ 40 分）

実習ホテルの紹介パンフレット等、『飯店日語』
日本文化（ドラマ・アニメ中心、教科書なし）
日本語能力試験 2 級問題集
実習ホテルの紹介パンフレット等、『飯店日語』
日本文化（ドラマ・アニメ中心、教科書なし）

実習終了後に旧日本語能力試験 2 級に合格できるように、同級問題集を使用した。教科書に関しては、日本のホテルでの実習に特化した教科書がないため、実習ホテルの紹介パンフ
レット等を使い、2010 年からは『飯店日語』を導入した。また、日本に関する知識を増やす
ために、ドラマ・アニメ等を教材とした。
広東省旅遊学校では、2009 年から実習生修了生の意見や体験談を聞く機会として、年に 1回の帰国実習生報告会（懇談会）を開いている。2010 年度帰国実習生報告会（懇談会）にて出された実習修了生の主な声を以下の表 2 にまとめる。
表 2 2010 年帰国実習生報告会（懇談会）の記録
学校長 1 名、副校長 3 名、一部の帰国実習生が参加した。校長に学校の教育、特に事前日本語トレーニングに対する意見や実習先での体験談を求められて、学生が口頭で自由発表を行った。
① 日本では、一般のスタッフから社長まで必死に現場で仕事をする。
② 実習先では、4、5 種類の作業について日本語の説明を受けたが、その日本語が難しかった。最初はボディ
ランゲージ（非言語行動）で 1 日の実習スケジュールを理解するしかできなかった。
③ 敬語・サービス日本語、日本料理、地名、名前等のトレーニングをもっと強化しなければならない。
④ スタッフとのコミュニケーションは礼儀や日本語等で難しかったことがある。
⑤ （日本語）教科書にない内容や勉強したことのない内容が数多く出た。
⑥ 事前の 1 ヶ月の国内のホテル実習（非日本語トレーニング）は役に立った。

上記の表の②～⑤の意見は事前日本語トレーニングの内容が不十分であることと、実習生達が日本語でトラブルに遭ったことを示している。
1.2 『飯店日語』の分析
現在事前日本語トレーニングでは 2010 年から『飯店日語』という教科書が使用されている。
同書を場面（話者と場所）、話題の視点から分析した結果、①扱われている場面は、ホテルのフロント、客室、飲食部門、エンターテインメント部門、会議展示部門であること、②ホテルスタッフと客の対話場面が 130 場面のうち、約 120 場面を占めていること、③ホテルスタ
ッフ間の対話が 1 場面しかないこと、④場面は北京のホテルで、登場人物や料理の名前等も中国のものが多いことがわかった。他に、各章の執筆者が異なっているため、
「係」
「係員」
「李さん」
「従業員」
「フロント」
「受付」
「交換手」
「交換台」
「接客係」
「代表」
「ルームメード」「アナウンス」「ウェーター」等、同じ職務であっても、ホテル側のスタッフの名称等が統一されていないこともわかった。上述した 2010 年度帰国実習生報告会（懇談会）の結果を考えると、この教科書だけでは事前日本語トレーニングに期待される日本語能力の向上や日本語・日本文化に関する知識・情報を獲得することは十分にはできないと考えられる。
2. 先行研究2.1 シラバス開発の先行研究について
ホテル業務や観光業務を行う上でどのような日本語能力が必要になるかについての先行研究は、管見の限りでは多くない。
中井・千葉（2011）は、タイにおけるホテルビジネス用日本語のシラバス・カリキュラム作成のために日本人観光客へのアンケート調査を行い、その結果を報告している。この報告によれば、タイの日本人観光客は、①「外国だから日本語が通じないのは仕方がないが、日本語が通じたら嬉しい」と感じており、日本語ができるタイ人スタッフの存在が重要だと考えている、②ホテルのフロントやレストランではかなり日本語が通じるが、日本人観光客は観光相談やトラブル処理等の際にも日本語が通じたらいいと考えている、③タイ人スタッフには、丁寧な日本語使用ではなく意思疎通ができる日本語能力を期待している、等の点が明らかにされている。
ラクトマナナ（2006）は、マダガスカル人日本語ガイドのための「観光日本語」シラバス作成のために、既存の教材の分析・検討、マダガスカル人日本語ガイドへのアンケート調査
やインタビュー調査、日本人バスガイドの発話の観察記録等の各種データを収集し、その分析結果から到達目標を設定し、
【場面】
【機能】
【文型･表現】【語彙】の 4 つの項目からなるシラバスを作成した。
ソブダー （2010）は、モンゴル国立科学技術大学に観光日本語に特化したコースを新たに開設するために、①学習者のニーズ調査、②日本人バスガイドの発話の観察、③一般日本人に対するアンケート調査、④モンゴル人日本語ガイド及びガイド経験を持つ学習者に対するアンケート･インタビュー調査、⑤観光会社の社長やマネージャーへのインタビュー調査を行
い、観光日本語のシラバスとモデル文を作成した。シラバスは、場面ごとに【場面（ステッ
プ）
、
（行動）
】
【文法】
【語彙】
【ガイドのマナー】【ツアー客の質問】の 5 つの項目からなる。
モデル文は文法･語彙の配列に反映させた。
プーリク（2010）は、ホテル日本語や観光日本語ではないが、自身の所属機関の学習者や経営者、教師への調査を実施し、学習者の日本語使用環境の現状とコースの問題点を明らかにした上で、JF 日本語教育スタンダード（以下、JFS と略記）を参考にし、言語活動 Can-doを中心としたシラバスを開発した。さらに、新シラバスを教えるための授業の枠組みを設計し、実験授業を行い、実行可能性と改善方法を検討した。
これらの先行研究は共通して、シラバスやカリキュラム作成のために、実際の場面やそこでやりとりされる日本語の使用実態をアンケート調査やインタビュー調査、さらには観察等の方法を用いて明らかにし、そこで得られたデータの分析結果をシラバス作成に生かしている。本研究は、日本のホテルで約 1 年間の実習を行う中国人学生が実習中に日本語を使って仕事する上でどのような問題や困難に遭遇するか、そしてその問題や困難を解決するためにどのような日本語能力が必要になるかを明らかにすることを目的としており、上掲の先行研

究で用いられたさまざまな調査方法を参考に研究方法とデータ分析方法を考えた。また、本研究では、プーリク（2010）を参考に JFS の枠組みを活用したシラバス開発を試みる。
2.2 JFS の枠組み活用について
国際交流基金（2010）によれば、JFS は欧州評議会による「言語のためのヨーロッパ共通
参照枠（Common European Framework of Reference for Languages: Learning, teaching,assessment）」（以下、CEFR と略記）の言語教育政策の考え方を基に、日本語の教え方、学び方、そして学習成果の評価の仕方を考えるために開発されたツールであり、言語の熟達度がA1、A2、B1、B2、C1、C2 の 6 つのレベルに分けられている。A は基礎段階の言語使用者（BasicUser）、B は自立した言語使用者（Independent User）、C は熟達した言語使用者（ProficientUser）のレベルである。そして、言語の熟達度は「～ができる」という形式の能力記述文（Can-do）で細かく書かれている。本研究では、以下の理由から、言語活動 Can-do1 を中心としたシラバスを開発する。
① Can-do ではどんな条件で何がどれだけできるかがはっきりしているので、学習目標が明確にされやすい。そして、教師と学習者の間で学習目標を共有しやすい。
② 実習生が置かれた環境は実践の場であり、社会人としての活躍が期待されている。できることとできないことは実習先ですぐに検証されるので、Can-do を使うことで教室教育と実習先の関連付けがしやすくなる。
③ Can-do 項目ごとに学習者の学習結果をチェックすることで、到達度が測りやすくなる。
④ Can-do を使い、学習者が学習を通して何ができるようになったか、まだ何ができないか、
自己評価しやすいというメリットがある。
2.3 Can-do 記述文の作成について
国際交流基金（2009）によると、グループ・プロファイルとは、特定の目的集団に必要となる言語使用場面を集団ごとにまとめたものである。本研究は、日本のホテルで実習する中
国人日本語学習者の日本語能力を記述することを目的としており、その意味で「ホテルイン
ターンシップのための日本語」というグループ・プロファイルを考えることができる。上掲書によれば、グループ・プロファイルは、（1）グループ・プロファイルの名称を決める、（2）
特定の学習者集団のための使用場面を作成する、（3）使用場面に必要となる要素を記述する、（4）要素を能力記述文に適合させる（どのレベルに相当するか）、（5）新しい能力記述文（現
場 Can-do）を作成するという手順で作成される。
国際交流基金（2010）によると、1 つの活動 Can-do は「条件＋話題・場面＋対象＋行動」
から構成されている。また、すでに目標のあるコースのための Can-do は、「コースの概要を確認する」「すでにある目標を見直す」「言語活動を確認する」「言語活動のカテゴリーを確認する」「レベルを確認する」という順序で作成すると説明されている。
本研究が取り扱うコースは、すでに約 2 年間日本語を学習したホテルインターンシップの学生を対象とする約 6 ヶ月の事前日本語トレーニングであり、特定の学習者集団のための特定のコースと言うことができる。そこで、上掲の 2 つの文献を参考にし、（1）グループ・プ
ロファイルの名称を決める、（2）使用場面を調査で明らかにする、（3）使用場面に必要な言語行動を明らかにする、（4）言語行動のレベルを確認する、（5）現場 Can-do を作成するという手順でグループ・プロファイルの Can-do を作成した後、（6）コースの概要を確認し、目標を見直す、（7）コースのための Can-do を選定するという手順で Can-do を選定する。
3. 研究課題
本研究は、以下の 3 点を研究課題とする。
課題 1:実習生はどんな職務に就いているか。職務遂行上、だれと多く話しているかを明らかにする。
課題 2:実習生は実習中、どんな困難や問題に遭遇するかを明らかにする。
課題 3:困難や問題を解決するためにどのような言語行動が必要かを明らかにし、その言語行動に基づいた Can-do からなるシラバスを開発する。
4. 研究方法
4.1 職務内容調査
課題 1 を解明するために現役実習生および実習修了生に対する職務内容調査を行った。調
査票は、中央職業能力開発協会（2009）を参考に作成した。同協会は、さまざまな「職業能力評価基準」を作成してきているが、2004 年に（社）日本ホテル協会と共同で「ホテル業のための職業能力評価基準」を作成し、2009 年にはその改訂版を出している。今回の調査では、同評価基準を参考に現役の実習生および実習修了生の職務内容を明らかにするための調査票（参考資料 1 を参照）を作成した。質問項目は、①どんな職務についているか、②どんな職務を体験したか、③＜対客＞と＜対スタッフ＞、どちらとの対話量が多いと感じているか、の 3 点であった。
調査対象者は現役実習生 18 名（2012 年 4 月末時点で、日本の 3 か所のホテルで実習を行っていた）と実習修了生 6 名（2012 年 4 月時点で、中国で観光業の仕事に就いていた）、計
24 名であった。
調査方法は、上述した調査票を調査対象者にメールで送り回答を求めた。回答内容が不明な場合は、さらに口頭およびメールによるフォローアップ調査を行った。
4.2 事例調査
課題 2 を解明するために、実習修了生と現役実習生に対する事例調査（参考資料 2 参照）を行った。調査項目は、実習中、どのような問題点や困難に遭遇したかであった。
実習修了生に対する事例調査は、2010 年度修了生（33 名）の「実習報告書」を分析し、どのような問題点があったか、事例を抜き出した。現役実習生に対する事例調査は、2012 年
4 月時点で、日本国内の 3 か所のホテルで実習を行っていた 18 名の実習生へのアンケート調
査で、問題点や解決が難しかった事例を具体的に挙げてもらった。その後、アンケート結果で得た情報について、
「いつ」
「どこで」
「誰が」
「何を」
「どうした」という 5 つの主要要素を補完し、加えて他に何か困った事例がなかったかを追加質問するために、日本国内の 2 か所のホテルで 12 名の実習生にインタビュー調査を行った。これらの一次調査の結果、不明瞭な部分があった場合は、電話・メール等でフォローアップ調査を行った。
4.3 日本人スタッフに対するインタビュー調査
課題 3 において、具体的な問題点や解決が難しかった事例にどのように対応すればいいかを考えるために、実習生とともに働いている日本人スタッフにインタビュー調査を行った。
調査は、実習生が働いている 2 か所のホテルに筆者が直接赴き、日本人スタッフに話を聞いた。1 つのホテルでは 8 名、もう 1 つのホテルでは 3 名、計 11 名のスタッフの協力を得た。
インタビュー調査の形態は、前者のホテルでは集団面接の形での半構造化インタビュー調査、
後者のホテルでは、一対一の半構造化インタビュー調査であった。質問項目は、「事例調査で明らかになったような問題点や解決が難しい状況にどのように対応すればいいか」であった。
5. データ分析
5.1 課題 1「実習生はどんな職務に就いているか。職務遂行上、だれと多く話しているか」について、
職務内容調査の結果、以下の点が明らかになった。
現役実習生が調査実施時に就いていた職務は、レストラン・宴会場（調理も含む）12 名、客室 4 名、フロント 2 名（計 18 名）であった。実習開始時から調査実施時までの間に体験した職務について、18 名が複数の職務を体験したと答えた。延べ人数で見ると、レストラン・
宴会場が 18 名、客室が 12 名、フロントが 2 名であった。その他、ソムリエ（3 名）、店舗管理職務（1 名）という回答もあった。
実習修了生が就いていた職務は、延べ人数で見ると、レストランが 6 名、宴会場が 6 名、客室、調理が各々2 名、ソムリエが 5 名で、他に、ロビーサービス、コンシェルジェ、店舗管理職務等の仕事を手伝った修了生もいたことが明らかになった。
職務上、客と日本人スタッフのどちらと多く話したか、実習生の対話量に関する意識調査の結果は、以下の表 3 のようにまとめられた。
表 3 対話量調査の結果
客日本人スタッフ

どちらとも言えない

現役実習生

2名

12 名

4名

実習修了生

0名

4名

2名

ホテルの日本人スタッフとの対話が多いと感じている実習生および実習修了生が 16 名
（全
体の 67％）で最も多かった。反対に客と日本語で話すことが多いと感じている実習生はあまり多くないことが明らかになった。実習生が実際に誰と話しているかを考える上で非常に興味深い結果となった。
現役実習生および実習修了生に上述の調査を行った後、両者に対してフォローアップ調査を行った。質問項目は、①主要な職務以外にどのような職務があるか、②実習期間中、担当した職務はどのように変わったか、の 2 点であった。現役実習生に関しては、残りの実習期
間中に担当する職務は何かを追加質問した。結果、以下の点が明らかになった。


繁忙期には立場や担当如何にかかわらず、協力し合って必要な職務を遂行する。



ソムリエ、店舗管理、ロビーサービス、コンシェルジェ等の職務を手伝うこともある。

レストラン・宴会場での職務から始まり、個人の興味・関心や日本語の上達度、実習での活躍如何により、フロントや調理へ職務が変わっていく。

5.2 課題 2
5.2.1 修了生事例調査
筆者は 2010 年度実習修了生（33 名）の実習報告書をレビューし、困ったことと難しかったことの事例を集めた。その結果、29 件の事例が得られた。そのうち、具体的に何が起こったかが書かれていない事例が 10 件あった。この 10 件の事例の内容を補完するために、関係実習修了生に、メールや電話でフォローアップ調査を行った。その結果、補完できた事例が5 件、実習修了生が思い出せなかった事例が 3 件、連絡できなかった事例が 1 件であった。
この調査では以下のような注意すべき事例が 1 件あった。
上司や先輩とのやり取りで、常体で聞かれて、敬体で返事したら、向こうに本当にわかっているかと疑われた。常体でこたえた時は、そんな問題はなかった。

この事例からは、その実習修了生が上司や先輩に対して敬体を使うと意思がよく伝わらな
いが、常体を使えば問題がないと思っているように読める。これは、普段の教育現場で教えられている「目上の人には敬語を使う」という知識と反対の考えなので、現役実習生とホテルの日本人スタッフにその是非をインタビュー調査で詳しく聞いてみた。すると、実習生は、「仕事中、敬体を使わずに常体を使うスタッフが多い」「常体を使えば、スタッフと仲良くなれる感じがする」と述べた。これに対して、ホテルのスタッフは、「話したことがわかっているかいないかは、実習生が敬体を使うか常体を使うかとは関係がない、間違った日本語で返事した場合は、多分わかっていないと思ったりする」「基本的に敬語を使い、特にお客様がいる場合は、スタッフに対してもため口等を使ってはいけない」「敬語の使用は人によって違う。
敬語を使わなくても気にしない上司やスタッフがいる」と述べた。これらのコメントから考えると、「実習生が本当にわかっているかどうかと疑われた」のは「敬体で返事をした」から
ではなく、「間違った日本語」だったからだと考えられる。この事例を報告した実習生は、敬体を使って返事をしたものの、うまく使えず、
間違った敬体を使ってしまったと考えられる。

この事例から、実習生は敬体と常体の入り混じった言語使用環境に置かれていること、不適切な言語使用で誤解を生む可能性があること、待遇表現を使わなくてもいい上司・先輩がいる（待遇表現の使用には個人差がある）ことがわかり、その 3 点を日本語指導で考慮に入れる必要がある。
5.2.2 現役実習生事例調査
現役実習生に対するアンケート調査で得られた事例は 40 件あった。40 件の事例を整理し
たところ、
「いつ」
「どこで」
「誰が」
「何を」
「どうした」という 5 要素を完全に満たしていない事例が 23 件あった。それを補完し、他に困った事例がなかったかを確認するために、現役実習生に対する集団インタビュー調査を行った。筆者が直接ホテルに赴き、A ホテルの 6 名
および B ホテル 6 名とそれぞれインタビューを行い、録音しメモを取った。結果として、問題の 23 件を補完し、加えて新しい事例 17 件を集めることができた。
以上の、「帰国修了生事例調査」（29 件）、「現役実習生事例アンケート調査」（40 件）、「現
役実習生集団インタビュー調査」（17 件）から集めた事例は、全部で 86 件である。その 86件の事例を「言語行動の有無」「相手・場所」「現象」の 3 つの視点から分類・整理した。
5.2.3 言語行動の有無
まず、事例の中に「聞く」
「話す」
「読む」
「書く」のいずれかに関する記述があるかどうかを基準とし、86 件の事例を「言語行動を伴う事例」と「言語行動を伴わない事例」とに二分した。その結果、言語行動を伴う事例は 73 件で、言語行動を伴わない事例は 13 件であった。
言語行動を伴う事例を相手・場所・現象別に次の 5.2.4 と 5.2.5 で説明する。
5.2.4 相手・場所別の事例分類
ホテルで使われている日本語は、客と話すかスタッフ間で話すかによって、大きな違いがあると思われる。そこで、まず、事例を「相手」の視点から、＜対スタッフ＞＜対客＞に二
分した。
ただし、
以下に例示したような＜相手が特定できない＞事例も少なからず見られた。
＜相手が特定できない＞事例の例①初めのころ、自信がなくて日本人とのやり取りを恐れて避ける傾向があった。
②和風宴会場で跪いて障子を開け閉めして、料理を出した。70 歳ぐらいのお婆さんも同じようにしていた。

①のケースは、客か日本人スタッフかを問わず、やりとりを避ける傾向があったということであり、②のケースは、日本語を使って何か問題があったということではなく、宴会場でのサービス方法（例えば、宴会場では跪いて障子を開け閉めし、料理を出すというサービス
方法）が難しくて困ったという事例であった。これらの事例を＜相手が特定できない＞に入れた。
次に、事例に述べられた問題が起こった「場所」によって事例を分類・整理した。結果は、
表 4 のとおりである。表中の（ ）の中は言語行動を伴わない事例数を表している。

表 4 相手・場所別事例の分布表
場所

その他

宴会場

レストラン

客室

フロント

スタッフ

12（2）

14（2）

2（0）

1（1）

12（1）

41（6）

客

12（0）

13（0）

3（0）

1（0）

6（0）

35（0）

特定できない

4（3）

0（0）

0（0）

1（0）

5（4）

10（7）

計

28（5）

27（2）

5（0）

3（1）

23（5）

86（13）

相手

計（廊下やロビー等）

言語行動を伴う事例のうち、「相手」の観点から見ると、<対スタッフ>も<対客>も 35 件で同数であった。
「場所」から見ると、＜対スタッフ＞か＜対客＞を問わず、レストランと宴会場で起こった事例が多かった。
5.2.5 問題や困難の現象別整理
ここでは、各事例において実際にどんな事件や事態が起こって問題になったのかを現象別に整理し、多い順に並べた。
（言:数）は日本語言語行動を伴う事例数を表している。
① 「相手が特定できない」事例の現象（10 件 言:3 件）
現象 a:文化・習慣等の違いに戸惑った （4 件 言:1 件）

宴会場で跪く等のサービス作法は大変だった。
よく「すみません」「ありがとうございます」を言う。

現象 b:やりとりを避けた （3 件 言:0 件）


言い間違いを恐れて避ける傾向があった。
初めのころ、話をできるだけ避けた。

現象 c:作業が難しかった （2 件 言:2 件）

品書きの読み方、コンピューター入力の仕方が難しかった。
宴会の準備のため、重くて運びにくいものを運ぶこともあったが、報告せずに我慢した。

現象 d:人間関係 （1 件 言:0 件）


日本人は年上の人のほうが優しい。若い人は比較的付き合いにくい。

② ＜対スタッフ＞の事例の現象 （41 件 言:35 件）
現象 e:注意・叱責を受けた（9 件 言:9 件）

遅刻して叱られた。
違うトレイを使って注意された。

現象 f:誤解があった （7 件 言:7 件）


不適切な答え方をしたために、相手にわかっていないと誤解された。
お客様の注文に対応できず、逃げようとしていると誤解された。

現象 g:言葉の意味がわからなかった （6 件 言:6 件）「気が利く」と言われたが、わからなかった。
「ろうはま」という言葉を聞いて意味がわからなかった。

現象 h:発話に困難を感じた （5 件 言:5 件）

言い方を勉強したことがない用具が多い。
相手の常体に敬体で返事したら、向こうにわかっているかと疑われた。

現象 i:スタッフの仕事態度が悪かった （5 件 言:2 件）

自分が怠け者なのに、私に文句を言うスタッフがいた。
多くの日本人は親切で友好的であるが、偏見を持っている日本人もいる。

現象 j:中国に対する理解が不十分な日本人がいた （3 件 言:3 件）「中国にネクタイはありますか」と聞かれたことがある。
「中国に爪楊枝はありますか」と聞かれたことがある。

現象 k:文化･習慣の違いに戸惑った （3 件 言:1 件）

少し休憩を取りたかったが、日本人スタッフはすぐに自分で仕事を見つけてするので、自分も一緒にしな
いといけなかった。
お菓子をくれるスタッフに、もらった時にお礼を述べ、翌日会ったら、また感謝する習慣があるようだが、よく忘れる。

現象 l:その他 （3 件 言:2 件）

日本人の「いらっしゃいませ」は「いらっしゃいません」と聞こえる。
あるお客様がワインを隠したことを上司に報告したら、無視された。

③ ＜対客＞事例の現象 （35 件 言:35）
現象 m:発話に困難を感じた （6 件 言:6 件）


レストランのビール持込禁止のルールをお客様に説明した。
お客様の「何という料理ですか」に答えられなかった。

現象 n:自分がミスをした （6 件 言:6 件）

お客様を違う席に案内してしまった。
冷（ひや）を注文したお客様にお冷（ひや）を出してしまった。

現象 o:緊急時の対応が難しかった （5 件 言:5 件）

入れ歯を忘れたというお客様からの問い合わせがあった。
気を失ったお客様の対応をした

現象 p:意味がわからなかった （4 件 言:4 件）



注文で、
「一合」の意味がわからなかった。
方言を聞いてわからなかった。

現象 q:クレームを受けた （3 件 言:3 件）


酔っ払ったお客様に「差別した。態度が悪かった」とクレームされた。
お茶の道具がきれいに洗われていなくてクレームを言われた。

現象 r:聞き取れなかった （3 件 言:3 件）

声の不明瞭な年配のお客様の話が聞こえなかった。
「冷（ひや）」と「お冷（ひや）」は、「お」が付いているかどうか聞き分けにくい。

現象 s:客の無理な要求に対応するのが難しかった （2 件 言:2 件）

一緒に歌おう、踊ろうと誘われたことがある。
無理やり話しかけてくるお客様がいた。

現象 t:通訳 （2 件 言:2 件）

中国人のお客様のための案内や通訳が大変だった。
中国人のお客様に案内や通訳等をした。

現象 u:その他 （4 件 言:4 件）

サインをお願いしたが、無視された。
頑固に自ら掃除するお客様がいた。

以上、全 86 件の事例の分類・整理作業の結果、わかったことを以下にまとめる。まず、86 件の事例のうち、「言語行動を伴う」事例は 73 件で、「言語行動を伴わない」事例は 13 件であった。
「相手」の観点から見ると、＜対スタッフ＞の事例が 41 件で、＜対客＞の事例が35 件であった。次に、「場所」の観点から見ると、＜対スタッフ＞＜対客＞を問わず、レス
トラン、宴会場で起こった事例が多かった。
「現象」別に見てみると、＜対スタッフ＞の場合
は、「注意・叱責を受けた」「誤解があった」「言葉の意味がわからなかった」「発話に困難を感じた」等が多かった。＜対客＞の場合には、「発話に困難を感じた」「自分がミスをした」「緊急時の対応が難しかった」等が多かった。＜相手が特定できない＞場合には、「文化・習慣等の違いに戸惑った」等文化・習慣に関する事例があった。
5.3 課題 3
ここでは、集めた 86 件の事例を基にし、困難や問題を解決するためにどのような言語行動が必要かを考え、その言語行動に基づいて Can-do を作成し、【事例】【活動 Can-do の種類】
【Can-do のレベル】【Can-do】【文法・文型】【語彙】【ホテル文化・仕事に関する知識】から構成されるシラバスを開発する。
5.3.1 Can-do 作成のプロセス
第 2 章で見たように、特定コースの Can-do 作成のプロセスは、（1）グループ・プロファ
イルの名称を決める、（2）使用場面を調査で明らかにする、（3）使用場面に必要な言語行動を明らかにする、（4）言語行動のレベルを確認する、（5）現場 Can-do を作成するという手順
でグループ・プロファイルの Can-do を作成した後、（6）コースの概要を確認し、目標を見直す、（7）コースのための Can-do を選定するという手順となっている。
「5.3.1」では、（1）（2）（3）について述べる。
（4）（5）については、「5.3.2 Can-do 作成の具体例」の章で、（6）は「5.3.3 コースの概要を確認し、目標を見直す」の章で、（7）は「5.3.4 コースのための Can-doを選定する」の章で述べる。
（1）グループ・プロファイルの名称を決める
学習者は、観光日本語専攻の学生で、日本語を 2 年間学習し、3 年目に日本のホテル・旅館で 1 年間のインターンシップを行っている。グループ・プロファイルの名称を「ホテルインターンシップのための日本語」とする。
（2）使用場面を調査で明らかにする
前章で述べたように、今回の調査では計 86 件の事例が収集された。うち 4 件は、具体的に何が起こったか書かれていない事例であった。また、その 4 件とは別に言語行動を伴わない事例が 13 件あった。よって、具体的に何が起こったかが書かれ、かつ言語行動を伴う事例
69 件を今回の Can-do 作成に使用した。
（3）使用場面に必要な言語行動を明らかにする
各事例の問題や困難を解決するためには、どのような言語行動が必要かを事例ごとに明らかにする必要がある。今回の 69 件の事例の中に、問題や困難を解決するために具体的にどのような言語行動を行ったかが記述されていない事例や、不適切な言語行動を行った事例や、行うべき言語行動を行わなかった事例がある。したがって、言語行動を明らかにする際、どのような言語行動が必要かを判断する基準が必要になった。本研究では、この基準を考える
ために、①日本人スタッフに対するインタビュー調査、②『ホテル・旅館のサービスマニュアル』等の現場の資料収集、③「職業能力評価基準（ホテル業）」等の外部資料の収集を行った。
「職業能力評価基準（ホテル業）」の「宿泊（客室やフロント等）」、「レストラン」、「宴会」の職務に必要とされる能力ユニットや現場から収集したマニュアル等を分析し、「実習生は学ぶ立場であること」「インターンシップの 3 つの目標」「日本人スタッフに対するインタビュ
ー調査の結果」の 3 点と合わせ、以下の表 5「ホテル実習の行動参照基準」を作成し、言語
行動分析に使用した。
表 5 ホテル実習の行動参照基準
自己管理を行う

学習に励む

実習に励む

協力を行う

交流を行う

ホスピタリティを実践する①時間、気持ち、生活、学習等の管理を行う。
②勤勉さ、誠実さ、向上心のある人になる。
③郷に入れば郷に従え。
④「日本語」「日本文化」「日本のサービス技能」を学習・活用する。
⑤ミスをしたら、正直に謝り、間違いを修正し、同じミスを繰り返さない。また、ミスを学びのチャンスに変える。
⑥積極的に上司・同僚の教育・注意を受け、成長する。
⑦企業理念や社是等企業が目指すビジョンやそれに沿って策定された部門方針を理解し、積極的に職務を遂行する。
⑧作業マニュアルに従い、専門的に正しく行動する。
⑨常にホテルの利益を考え、行動する。
⑩関係者・関係部門と連携しながら円滑に職務を遂行する。
⑪「報連相」を行い、上司や同僚と助言や手助けをし合う。
⑫難しい作業があったら、助けてもらう。逆に、人を助ける。
⑬相手の異なることを尊重・配慮しながら、積極的に礼儀正しく交流する。
⑭誤解等をなくす等、常に友好的な人間関係の構築を行う。
⑮「聞いてわからない」「言いたいことが言えない」等の困難に誠実に直面し、聞き返したり、他の表現方法で補充したりしてコミュニケーションを円滑にする。
⑯安全で快適なサービスを楽しむ場を提供・維持するのに努める。
⑰笑顔、相応しい態度・礼儀・敬語・身だしなみで接客する。
⑱無理な要求を言うお客様に対しても、礼儀正しく対応する。難しいと思う場合は、
日本人スタッフに助けてもらう。
⑲お客様の心理を理解するとともに、お客様が何を望んでいるかを自ら把握しそれを接客に活かす。

5.3.2 Can-do 作成の具体例
上述の手順で69件の事例から延べ169のCan-doが作成された。
CEFRのレベル別にみると、
A1 レベルが 21、A2 レベルが 81、B1 レベルが 55、B2 レベルが 12 であった。ここでは、＜対スタッフ＞と＜対客＞の事例をそれぞれ 1 つずつとりあげ、Can-do 作成方法の詳細を説明する。

5.3.2.1 ＜対スタッフ＞の例
次の事例（参考資料 3 の事例 3）を取り上げて説明する。
相手

場所

スタッフ

レストラン

事例
バイキング形式のレストランで、蕎麦がないのに気づいて、大トレイで追加したところ、お客様に子供の椅子を持ってくるように頼まれた。椅子を持ってこようとしたときに、あるスタッフ（上司）に「大トレイでとってはいけない」と注意された。
「椅子を取ってきてから、説明してもいいですか」と言ったら、「私の話を良く聞け」と怒られた。

1）必要な言語行動を確認する
まず、事例の中に述べられた言語行動は、「上司の注意を聞いて理解する」「自分の事情を説明する」「上司の叱責を聞く」の 3 つである。この事例は、お客様に頼まれた作業をしている時、上司に別のことを言われた事例で、結果は「上司に怒られた」となった。原因としては、次の 2 つが考えられる。1 つは、ホテルの作業ルールに違反して「大トレイで蕎麦を追加した」こと、もう 1 つは、注意された後の対応である。最初の問題点は、ホテルの作業ルールにしっかり従っているかどうかの問題であって、言語行動とは関わりがないので、本研
究では、2 つ目の原因についてその問題解決をどうするかに焦点を当てる。一般に客の申し付けに対応しているとき、上司の注意が重なってきた場合、客の申し付けへの対応を優先するべきだと考えられるが、ホテル実習の行動参照基準（上掲の表 5 参照）の「学習に励む」⑤によれば、ミスをしたら、正直に「謝る」べきである。また、同基準の「協力を行う」⑪によれば、今の状況（自分が何をしているか）を上司に丁寧にしっかり説明し、指示を受けるべきである。よって、「上司の注意を聞いて理解する」「*謝る」「自分の事情を説明し、指示を仰ぐ」「*指示を受ける」の 4 つの言語行動がこの事例から考えられる（*は実際の事例には欠けていたため、今回の Can-do 作成に当たり補足した言語行動である。以下同じ）。
2）言語行動のカテゴリーを確認する
言語行動、対象、場面から、上述の 4 つの言語行動は、CEFR の「やりとり」の「共同作業中にやりとりする」のカテゴリーに属していると考えられる。
3）レベルを確認する
上述の 4 つの言語行動に CEFR の「共同作業中にやりとりをする」の中から該当する Can-doを探した結果、「上司の注意を聞いて理解する」「自分の事情を説明する」「上司の指示を受ける」は CEFR2472、CEFR244、CEFR249 に該当することがわかった。
「共同作業中にやりとりをする」の中に、「謝る」に関する Can-do はないが、「社交的なやりとりをする」の B1 レベルの CEFR191 の「驚き、幸せ、悲しみ、興味、無関心等の感情を表現し、また相手の感情に反応することができる」と類似する記述があるので、B1 レベルと確認した。詳細は以下の表 6の通りである。

表 6 ＜対スタッフ＞の例の Can-do
関連
Can-do
CEFR247

レベル

言語行動の詳細

A2

スタッフの注意、指導等を聞いて、ポイントを理解することができる。
ホテルの決まりに違反したミスをして、上司に注意されたら、許してもらえるように
自分の反省や改善の意志について、言葉や話し方を調整しながら、謝ることができる。
お客様に頼まれた作業をしている時、上司に別のことを言われた場合、自分が何をしているか等の状況を簡潔に説明し、柔軟に指示を受けることができる。
日本人スタッフの簡単な指示等を聞いて理解し、適切な言葉とお辞儀で、簡潔な確認を含めた返事をすることができる。

ないB1

CEFR244

B1

CEFR249

A2

5.3.2.2 ＜対客＞の例
次の事例（参考資料 3 の事例 27）を取り上げて説明する。
相手

場所

お客様

宴会場

事例
自分が担当していないエリアの酔っている人（客 2）が頻繁に声をかけてきた。ちょうどこちらも別の客（客 1）の注文を受けていたので、忙しくて、少々
お待ちくださいと言ったが、「差別した。サービスの態度が悪かった」と、私がクレーム受けた。その後、上司もお客様からクレームを受けた。

1）必要な言語行動を確認する
まず、事例の中に記述された言語行動は、「客 1 の注文を受ける」「客 2 の申し付けを聞く」「客 2 に待っていただく」「客 2 のクレームを聞く」の 4 つである。この事例の場合、客 2のクレームに対してどのように対応すればいいかが一番重要である。事例の中には具体的な解決行動はなかったが、土屋（2007）によれば、この場合、クレームをした客 2 に対して、「①気持ちを理解する、事実を把握する、②解決案を提示する、解決策を実行する、③誠意を表現する、人間関係をつくる」という手順で対応することが必要となる。つまり、「クレー
ムを聞き、客 2 の状況を理解する」「*客 2 に対して解決案を提示する」「*客 2 に対する誠意を表現する」という 3 つの言語行動が必要である。また、上司もお客様からクレームを受けたので、ホテル実習の行動参照基準（表 5）の「協力を行う」⑪によれば、「*上司に報告する」という行動を補足すべきだと考えられる。従って、この事例の言語行動は次の通りである。それは、「客 1 の注文を受ける」「客 2 の申し付けを聞く」「客 2 に待っていただく」「*
客 1 にお詫びする」「客 1 の注文を受ける」「客 2 のクレームを聞く」「*解決案を提示する」「*誠意を表現する」「*上司に報告する」である。
2）言語行動のカテゴリーを確認する
上掲の 9 つの言語行動のうち、最後の「＊上司に報告する」以外の 8 つの言語行動は「やりとり」の活動 Can-do の中の「店や公共機関でのやりとり」のカテゴリーに、そして、「*上司に報告する」は「共同作業中にやりとりをする」のカテゴリーに入ると考えられる。
3）レベルを確認する「店や公共機関でのやりとり」の中から上掲の 8 つの言語行動に相当する Can-do を探した結果、「客 1 の注文を受ける」「客 2 の申し付けを聞く」「客 2 のクレームを聞く」「*解決案

を提示する」「*誠意を表現する」はそれぞれ JFS2543、JFS254、JFS 242、JFS242、CEFR253に相当することがわかった。
「*上司に報告する」は CEFR の「共同作業中にやりとりをする」の中の CEFR241 に相当することがわかった。
「客 2 に待っていただく」「*客 1 にお詫びする」
で使う表現は「少々お待ちくださいませ。すぐ参ります」と「大変お待たせいたしました。
申し訳ございませんでした」であると考えられるので、実習生にとってはよく使われる定型表現であり、CEFR の A1 だと考えられる。Can-do 作成の結果は、以下の表 7 の通りである。
表 7 ＜対客＞の例の Can-do
関連
Can-do
JFS254
JFS254

レベル

言語行動の詳細

A2
A2

お客様の簡単な注文、申し付けや質問等を聞いて、適切に対応することができる。
お客様の簡単な注文、申し付けや質問等を聞いて、適切に対応することができる。
注文を伺っている時、自分の担当ではないエリアの別のお客様から注文を頼まれた場
合、待っていただくようにお願いすることができる。
待たせたお客様に、定型表現を使ってお詫びすることができる。
お客様の簡単な注文、申し付けや質問等を聞いて、適切に対応することができる。
サービスについてクレームがあった場合、礼儀正しく聞き、謝り、クレームの要点や理由を理解することができる。
サービスについてクレームがあった場合、原因を説明し、解決策を考え、実行することができる。
クレームを言ってきたお客様に、お客様の満足を確認したり、出身地について等の、雰囲気をよくするための会話をしたりして、クレームの影響を減らすことができる。
サービスについてクレームがあった後、自分から簡潔に上司に事実を報告し、指示を受けることができる。

ない

A1

ない
JFS254

A1
A2

JFS242

B1

JFS242

B1

CEFR253

B2

CEFR241B1

5.3.3 コースの概要を確認し、目標を見直す
この事前日本語トレーニングは、広東省旅遊学校の観光日本語専攻の短期大学の 3 年生が日本のホテルへ実習に行く前、約 6 ヶ月計 256 コマ（1 コマ 40 分）のコースである（表 1 の2011 年参照）。トレーニングの目標は、日本語の口頭表現能力やホテル日本語能力を伸ばし、日本での 1 年間の実習を順調に修了させる準備をすることである。学習者は筆記試験と本校の日本語教師による面接とホテル人事部門による面接によって、毎年約 20 名が選抜されている。選抜試験の中で最も重要なのは、ホテル人事部門による面接である。2009 年、2010 年、2011 年のホテル人事部門による面接試験の質問記録によると、面接官はまず「ご家族は何人ですか」「どこに住んでいますか」のような、①ごく基本的な個人的情報や家族情報、買い物、勉強等直接関係がある領域に関する短く簡単な質問をした。順調に答えられなかった人は不合格にし、順調に答えられた人には「なぜ日本へ実習に行きたいですか」「将来の夢は何ですか」のような、やや難しい質問をした。これまでの結果から見ると、②学校、専攻、経験、
夢、性格、趣味等のようなやや難しい質問に上手に答えられなくても、誠実に「私は自分の店を作りたいです」と答えた学生も合格している。
「CEFR 共通参照レベル:全体的な尺度」によると、①の質問は A2 レベルの質問で、②の質問は B1 レベルの質問であることが考えられる。よって、合格した学生は A2 以上のレベルを有しているが、B1 に達しているとは限らないことが考えられる。そこで、B1 レベルと B2 レベルの Can-do を今回のシラバスの到達目標として設定する。
5.3.4 コースのための Can-do を選定する「5.3.2 Can-do 作成の具体例」の章で述べたように、今回の研究で延べ 169 の Can-do を作成した。うち、B1 レベルは延べ 55 で、異なり数 32、B2 レベルは延べ 12 で、異なり数 7であった。B1 および B2 レベルの 39（異なり数 32＋7）の Can-do は、CEFR や JFS に分類されている「活動 Can-do の種類」でいうと、「やりとり」が 35、「産出」が 2、加えて「方略 Can-do」
が 2 であった。
この 39 の Can-do に基づき、事前日本語トレーニングのシラバスを開発する。
5.3.5 文法・文型、語彙、ホテル文化・仕事に関する知識の項目の確認
5.3.5.1 会話例の作成と文法・文型、語彙の選定
文法・文型、語彙を選定するため、岡部他（2003）と土屋（2007）等を参考に事例・Can-doに基づいた会話例を作った。会話例の正確さや自然さを確認するために、日本語母語話者のチェックを受けた。
「文法・文型」「語彙」は、主として事前日本語トレーニング前の 2 年間の主教材である『新版中日交流標準日本語 初級上下』に出ていない「文法・文型」「語彙」を選定したが、次の理由で同書に出ていても運用が難しい「文法・文型」「語彙」を実際の授業で「学習者とチェックしながら柔軟に扱う」ことを条件に選択した。それは、①「文法・文型」「語彙」の理解と運用には学習者の個人差があり、既習の「文法・文型」「語彙」であっても忘れることはよくある、②二重敬語を含むサービス日本語・ホテル用語が多く出ているが、定型的なものであり、「文法・文型」「語彙」の面でレベルを判断しにくい、③事前日
本語トレーニングの前の 2 年間の学習にはホテル日本語等専門日本語の学習が少ないの 3 点であった。また、「申し訳ございません」「何になさいますか」「少々、お待ちくださいませ」
等の定型表現は【語彙】の項目に入れた。
例 1: ＜対スタッフ＞の例
会話例の一部（「上」は上司、「ス」はスタッフ）
文法・文型
語彙
上: 大トレイで蕎麦を追加してはいけないよ。知らないのか。
「…てはいけ トレイ、追加
ス: あっ、申し訳ございません。これから、このようなことが起こらないよ ない」「動詞＋ する、子供用、
うに気を付けます。本当にすみませんでした。
ない」「…の 頼む
上: 本当に…
か」「…に…頼ス: あのう、申し訳ございませんが、今、お客様に子供用の椅子をください まれる」と頼まれていまして…。
上: では、今度からは注意してください。早く椅子を持って行ってください。
ス: はい、わかりました。ご指導ありがとうございました。

例 2:＜対客＞の例
会話例の一部（「ス」はスタッフ）
ス: 何になさいますか。
客: （テーブル 1）生中 1 つ…
（テーブル 2、酔った声）客: あのう、あの-う！
ス: （聞いたら、客 2 に向かって）はい、かしこまりました。少々お待ちく

文法・文型
語彙
「お…くださ 何になさいまいませ」「…ご すか、生中、ざいますね 」 少々お待ちく「お…いたし ださいませ、

ださいませ。
ます」（テーブル 1 に）ス: 失礼いたしました。
（テーブル 1）客: いいえ、それから、オレンジ一杯…とりあえず、以上です。
ス: 生中 1 つ、オレンジ一杯…でございますね。かしこまりました。ただい
まお出しいたします。少々お待ちくださいませ。

かしこまりました

他の事例についても同様に会話例を作り、文法・文型、語彙の選定を行い、結果をシラバ
スにまとめた。詳細は参考資料 3 を参照のこと。
5.3.5.2 ホテル文化・仕事に関する知識の選定
ホテル実習の行動参照基準（表 5）や土屋（2007）等を参考にし、事例に現れた問題や困難を解決するために必要となるホテル文化・知識を分析した。
例 1:＜対スタッフ＞の例（5.3.2.1 の事例）
この例において、実習生がミスをしたことから、「ミスをしたら、正直に謝り、間違いを修正し、同じミスを繰り返さない」「『報連相』を行い、上司や同僚と助言や手助けをし合う」を選定した。また、ミスを防止するために、「作業マニュアルに従い、専門的に正しく行動する」も選定した。
例 2:＜対客＞の例（5.3.2.2 の事例）
この例において、複数の注文が同時に受けたことから、①担当ではなくても、無視してはいけない、②多数のお客様から声かけられた場合、声をかけられた順に対応する（土屋 2007）。
クレームされたので、クレーム対応の手順は①気持ちを理解する、事実を把握する、②解決案を提示・実行する、③誠意を表現する、人間関係をつくることである（土屋 2007）。
「サー
ビスの態度が悪かった」とクレームされたこと等で、「笑顔、相応しい態度・礼儀・敬語・身だしなみで接客する」を選定した。
5.4 シラバス
以上の手順で作成したシラバスのサンプルを表 8 と表 9 に示す。
表 8 シラバス<対スタッフ>編のサンプル
事例

事例
3

種
類
や
り
と
り

や
り
と
り

レ
ベ
ル

B1

B1

Can-do
ホテルの決まりに違反したミスをして、上司に注意されたら、許してもらえるように自分の反省や改善の意志について、言葉や話し方を調整しながら、謝ることができる。
お客様に頼まれた作業をしている時、上司に別のことで言われた場合、自分が何をしているか等の状況を簡潔に説明し、柔軟に指示を受けることができる。

表 9 シラバス<対客>編のサンプル

文法・文型

語彙

ホテル文化・仕事に関する知識「…ように 申し訳ござ ミスをしたら、正直に謝り、…」いません、 間違いを修正し、同じミスを起こる、気 繰り返さない。また、ミスをを付ける
学びのチャンスに変える。

「…に…頼 トレイ、取 「報連相」を行い、上司や同まれる」「… る、説明、 僚と助言や手助けをし合う。
してもいい 聞く、頼む
ですか」
「…
てはいけな
い」

事例

事例
27

種
類

レ
ベ
ル

や
り
と
り

B1

や
り
と
り

B1

Can-doサービスについてクレームがあった場合、礼儀正しく聞き、謝り、クレームの要点や理由を理解することができる。
サービスについてクレームがあった場合、原因を説明し、解決策を考え・実行することができ
る。

文法・文型

語彙

ホテル文化・仕事に関する知識「…て、…」 差別、態度、 日本料理等、笑顔、相応しい申し訳ござ 態度・礼儀・敬語・身だしないません
みで接客する担当ではなくても、無視してはいけない、「…伺うこ 忙しい、注 多数のお客様から声かけらとができま 文を伺う、 れた場合、声をかけられた順
せ ん で し 対応させて に対応することがわかった。
た」「…意志 いただいて クレーム対応の手順:①気持はありませ もよろしい ちを理解する、事実を把握すん」「…いか でしょうか る。②解決案を提示する、解決策を実行する。③誠意を表がでしょう
現する、人間関係をつくる。
か」

シラバスは＜対スタッフ＞編と＜対客＞編からなっている。
＜対スタッフ＞編には 16 件の事例、19 件の Can-do があり、＜対客＞編には 15 件の事例、20 件の Can-do がある。両方とも事例の現象別に並んでいる。構成要素には【事例】、【活動の種類】、【Can-do のレベル】、【Can-do の内容】、
【文法・文型】、【語彙】、【ホテル文化・仕事に関する知識】の 7 項目から構成されている。紙幅の限りがあり、シラバスの全体像を本文上に載せることができない。
シラバスの全容は、参考資料 3 にまとめられているので、参照されたい。
6. 考察
課題 1 から、実習生にとっては、客に対する対話量よりスタッフに対する対話量が多いことがわかった。これまでの事前日本語トレーニングには＜対スタッフ＞の会話は内容に入れられていなかったが、＜対スタッフ＞の会話のトレーニングにも力を入れる必要がある。
課題 2 において、方言や自然な話し方、不明瞭な声で話しかけられて「聞き取れなかった」「聞いて意味がわからなかった」という事例があった。それは、頻繁に変わる客が実習生を日本人だと思い、自然な日本語で話しかけてくるからである。次に、＜対スタッフ＞の事例の中に、「注意・叱責を受けた」「誤解があった」「発話に困難を感じた」事例が多かった。恐らく実習生は、
日本語能力が不十分なため必要な対応ができず、
日本人スタッフに誤解され、注意されたものと考えられる。また、＜対客＞の事例の中に、「発話に困難を感じた」「自分がミスをした」「緊急時の対応が難しかった」事例が多かったことから、実習生にとって、従業員の立場でホテルや公共機関等で日本語を話すのが心理的に大きな負担となり、困難を感じたものと考えられる。他に、「スタッフから常体で聞かれて敬体で返事したら、本当に意味がわかっているかと疑われた」のような、内容を勘違いしたり、誤解されたりした事例も出た。同じ時期に複数の職務で、頻繁に日本人のお客様やスタッフとやりとりをし、日本での「だ」の常体、「です」「ます」の敬体、「でございます」「いらっしゃいます」の接客敬語の3 タイプ混合の言語環境に置かれている中で困難を感じ、誤解も起こったと考えられる。今後のトレーニングに、この 3 タイプの言葉の使用や区別等を入れるべきだと考えている。

課題 3 において、1 つの事例が複数の言語行動からなっていること、従って Can-do も複数考えなければならないことが確認された。その複数の言語行動は同じレベルではなく、異なるレベルの言語行動の組み合わせによって構成されていることがわかった。また、事前日本
語トレーニングシラバスに使った B1 と B2 の Can-do は、「言語活動の種類」から見ると、「やりとり」が多く、「カテゴリー」から見ると、「共同作業中にやりとりをする」と「店や公共機関でやりとりをする」が多かった。
7. 今後の課題
まず、86 件の事例のうち、Can-do の作成に使わなかった 17 件の事例には、文化に関する現象が多かった。今後はさらに文化的事例を調査で収集し、解決策を考えたい。
次に、今回は、実習中に遭遇する問題や困難を解決するための言語行動に焦点を当てて
Can-do を作成し、シラバス開発を進めたが、実習生にとっては、問題や困難等の「非常時」の日本語運用だけでなく、実習中に頻繁に遭遇する「日常的な日本語運用」を学習し、その運用力を高めていく必要がある。今後、日常的な言語行動調査をし、今回の結果と合わせてシラバス開発の作業を進めていかなければならない。
また、今回は B1、B2 レベルを到達目標と設定し、39 件の B1、B2 レベルの Can-do を使ったが、残りの Can-do は A1、A2 レベルで、事前日本語トレーニングの前の 2 年間のコースの内容を見直すために活用できるのではないかと考えている。
最後に、Can-do 作成中、CEFR と JFS の Can-do の「言語活動の種類」や「カテゴリー」ではカバーできない言語行動が少なからず確認された。例えば、「中国人のお客様のために、ホテルや観光施設等での通訳や翻訳をする」「お品書きをパソコンに入力するための言語ツールを使用する」のような現在の CEFR や JFS のカテゴリーではうまく考えられない言語行動も出された。敬語や感情的やりとりに関する能力記述文が足りない等の問題にもぶつかった。
Can-do 作成におけるこのような問題をどう解決していけばいいか、
Can-do の作り方等の点も合わせて解決案を探求していく必要があると考えている。
謝辞
本研究にご協力いただいた日本のホテルのスタッフの皆様、広東省旅遊学校の実習修了生
および現役実習生の皆さんに心よりお礼を申し上げます。
注1

国際交流基金（2010）によれば、言語活動を例示する「Can-do」として、「活動 Can-do」「テキスト Can-do」「方略 Can-do」がある。「活動 Can-do」は実社会で行う具体的な言語活動を例示したもので、受容、産出、やりとりの 3 つに分かれる。

2「CEFR Can-do 一覧 カテゴリーごと」の番号（以下同じ）

3「JF Can-do 一覧 カテゴリーごと」の番号（以下同じ）

参考文献(1) 岡部麻美子・鎮目怜子・向井あけみ（2003）『サービス日本語・ホテルスタッフ編』JAL
アカデミー/凡人社(2) 国際交流基金（2009）『JF 日本語教育スタンダード試行版』(3) 国際交流基金（2010）『JF 日本語教育スタンダード 2010 利用者ガイドブック』(4) ソブダー,ゾルザヤー（2010）「モンゴル国立科学技術大学における『観光日本語』シラ
バス作成」『日本語言語文化研究会論集』6、211－235．
(5) 中央職業能力開発協会（2009）「職業能力評価基準（ホテル業）改訂検討報告書」
http://www.hyouka.javada.or.jp/（最終参照 2012 年 8 月 13 日）(6) 土屋康一（2007）『ホテル・旅館のサービスマニュアル』株式会社リョケン(7) 中井雅也・千葉真人（2011）「タイで求められるホテルビジネス用日本語－日本人観光客へのアンケート調査に基づいて－」『国際交流基金バンコク日本文化センター日本語教育
紀要』8、105-114.
(8) プーリク，イリーナ（2010）「一般成人向けの日本語コースデザインの改善－ノボシビ
ルスク市立『シベリア･北海道センタ－』の場合－」『日本語言語文化研究会論集』6、73-92．
(9) ラクトマナナ アンビニンツア スルフニアイナ（2006）「マダガスカル人日本語ガイドのための『観光日本語』シラバス作成」、『日本語言語文化研究会論集』2、277－302．
(10)潘寿君（2003）『飯店日語』旅遊教育出版社(11)人民教育出版社（2005）『新版中日交流標準日本語』人民教育出版社(12)CEFR Can-do 一覧 http://jfstandard.jp/pdf/CEFR_Cando_Category_list.pdf（最終参照 2012 年 8 月 13 日）(13)JF Can-do 一覧 http://jfstandard.jp/pdf/JF_Cando_Category_list.pdf（最終参照2012 年 8 月 13 日）

資料 1 職務調査票
名前：
1．職務①ホテルで、体験した職務と現在の実習中の職務、その中で、「日本語が難しいと思う」「失敗したことがある」職務に「√」を付けてください。なお、表に書かれていない職務があれば、②に記入してください。
職種
職務
現在の職務
実習した職務
ロビーサービスコンシェルジュ宿泊

フロントオフィス
客室予約
ハウスキーピング
レストランサービス
ルームサービス

レストラン

店舗管理
ソムリエ
仕入れ管理
宴会サービス

宴会

宴会予約・販売管理
マーケティング

営業・マーケティング

営業
施設開発

施設管理
環境対策

施設保全
環境対策企画サービス品質管理

危機管理

衛生管理
防犯・防災管
事業企画

経営戦略

事業管理

②他の職務か手伝い等があれば、書いてください

2．対話量
全体的見て、どちらとの日本語での対話の量が大きいですか。大きいほうを○で選んでください。
お客様
ホテルスタッフ
大体同じ

資料 2 事例調査票
名前：
日本で実習を受ける中で、驚いたこと、困ったことについて教えてください。以下の例のように、いつ、どこで、誰が、何をし、その結果、どんなことが起こったかについて、できるだけ具体的に書いてください。これは、今後の実習生が受ける渡日前トレーニングの参考にするためです。
記入例①:ホテルの宴会の準備をしている時、日本人スタッフから「『ろうはま』持ってきて」と言われた。私は何を言われたのかわからないので、「ろうはま？」と聞き返したところ、「ろうはま」とは、蝋燭の「ろう」、箸の「は」、「マッチ」の「ま」を略した隠語だった。
記入例②: レストランで、あるお客様が義歯を机に忘れたと言った。だが、机が既に片付けられた。レストランのリーダーがお客さまを慰め、部屋で休んでいただいて、料理長と総支配人に報告した。料理長は調理人を揃えて、食べ物のゴミの中から探した。私たちはお客様が行った場所で探した。夜 10 時まで探しても、見つからなかった。総支配人はお客様に謝り、賠償した。後で会議も開いた。

資料 3 シラバス
＜対スタッフ＞編
事例

種
類

現象 e:注意、叱責を受けた 9 件〈事例 1〉コーヒー機の使い方について、あるス やタッフに尋ねるとき、「勉強したことがないの？」 りと今にも怒りそうな様子で言われたことがある。 と
り
や
り
と
り
〈事例 2〉他人の悪口をよく言う年配の女性スタ やッフがいた。ちょっと間違えたら、「仕事ができな りい」とその人にうわさを流された。
とり〈事例 3〉バイキング形式のレストランで、蕎麦 やがないのに気づいて、大トレイで追加したところ、 り
お客様に子供の椅子を持ってくるように頼まれ とた。椅子を持ってこようとしたときに、あるスタ りッフ（上司）に「大トレイでとってはいけない」と注意された。
「椅子を取ってきてから、説明して やもいいですか」と言ったら、「私の話を良く聞け」 りと怒られた。
とり〈事例 4〉ある日の午前中、備品を補充しようとしたが、カートが見当たらなかった。そこで、仕事が終わったスタッフの A さんに持って来てもらうことにしたが、エレベーターで客室の主任と会ってしまった。邪魔をしているんじゃないかと言って友達を責めた。カートがないので、手伝いに来てもらったと説明しても、聞いてもらえなかった。主任が A さんを責め続けた。

や
り
と
り
や
り
と

レ
ベ
ル

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B1

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B1

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B1

B1

Can-do

作業のやり方についてわからないことがあったら、タイミングを見て、相手の気持ちに配慮したり、言葉を調整したりし、礼儀正しく聞くことができる。
わからないことについて、スタッフに聞いて断られた場合、理由を推測し、言葉を調整しながら、雰囲気を和らげることができる。
自分の短所等を言った人との誤解を解き、仲良くなることを目指し、感情表現
を入れながら、友好関係を構築すること
ができる。

文法・文型

語彙

ホテル文化・仕事に関する知識「…てもよろしい ちょっと、お時 様子を見て、忙しいか忙しですか」
間、いただく、 くないかを判断する
質問を聞く「…ことがある」

勉強する、思い 誤解等をなくす等、常に友出す、お忙しい 好的な人間関係の構築を行ところをう。

「お…になってお 世話、指導、支 作業マニュアルに従い、専ります」
援、間違い、一 門的に正しく行動する。誤「…になりまし 生懸命、頑張る 解等をなくす等、常に友好
た」「お/ご＋名詞」
的な人間関係の構築を行「動詞+たら」
う。
ホテルの決まりに違反したミスをして、 「…ように…」
申し訳ござい ミスをしたら、正直に謝り、上司に注意されたら、許してもらえるよません、起こ 間違いを修正し、同じミス
うに自分の反省や改善の意志について、る、気を付ける を繰り返さない。また、ミ
言葉や話し方を調整しながら、謝ることスを学びのチャンスに変えができる。
る。
お客様に頼まれた作業をしている時、上 「…てはいけな トレイ、追加す 「報連相」を行い、上司や司に別のことで言われた場合、自分が何 い」「動詞+ない」 る、子供用、頼 同僚と助言や手助けをし合をしているか等の状況を簡潔に説明し、う。
「…のか」「…に… む柔軟に指示を受けることができる。
頼まれる」
他の部門の人に助けてもらう等日常業 「…てもよろしい 備品、カート、 「報連相」を行い、上司や務ではない行動をする時、事前に許可を でしょうか」「…て ワゴン、手伝 同僚と助言や手助けをし合もらうために、その内容、人、理由等に もらう」「…ことが う、主任
う。
ついて礼儀正しく担当者に報告するこ できません」とができる。
事前に許可を貰わずに他の部門の人に 「…頼みました」 カート、頼む、 誤解等をなくす等、常に友助けてもらったことで、他の部門の人が 「V ことを…」「… せい、起こる、 好的な人間関係の構築を行上司に責められている場合、その件の内 ように」「…お願い どうか、許すう。

り〈事例 5〉あるスタッフと一緒に宴会場でサービ やスしていた。おかず等を出したが、スープはあと り
20 分ぐらいかかってしまうようだった。スタッフ とは「食事に行ってくる。もし時間になったら、ご り
飯を出して」と言っていた。どのように返事するかわからなかったが、承認した。時間になって、スープ（ご飯を出す前に、必ずスープをださなけ
ればならない）を出したけど、スタッフに「何でこのスープを出したの？勝手なことをしてはいけない。さっき教えたことがわかっていないのか」と叱られた。
〈事例 6〉冬の寒い時期に、折りたたみの机を設 や置しているとき、ユニフォームが短くて、寒いと り感じたので、急いで仕事を片付けようとした。そ とうしたら、不注意から人も机も倒してしまった。 り
怪我してしまい、あるスタッフに「何でこんな馬鹿なことをするの」と言われた。
現象 f:誤解があった 4 件〈事例 7〉レストランに移動した最初のころ、バ 方
イキングで、スタッフ A に「コーヒーショップを 略知っている?」と聞かれた。
「コーヒーショップ？」と繰り返したら、「大丈夫です」と言われて、ちょ
っとおかしいと思った。後で「コーヒーショップ
へ行って、氷を取ってきて」と言いたかったことがわかった。
〈事例 8〉夜のバイキングで、お酒の注文を受け やた。手元にペンと伝票を持っていなかったので、 りお待ちいただいて、取りに行こうとしたが、ある とスタッフに「お客様と話すのを避けて、逃げよう りとした」と誤解された。説明しても、先入観で聞いてくれなかった。
〈事例 9〉レストランで皿の収納の仕方について、 や指導を受けた。
「わかった?」と聞かれ、「はい」と り
答えても信じてもらえなかった。
「本当にわかっ と容や理由を詳しく説明し、謝ることができる。
やったことをスタッフに責められ、納得できない場合、相手を怒らせないように、礼儀正しく理由を述べるか自分の疑問について、聞くことができる。

いたします」「…前に」「…V な 料理、スープ、 料理の出し順、献立の流れければならない」 時間、出す、何 等を事前に確認しておく。
「…と思う」
で、勝手、必ず、 誤解等をなくす等、常に友スープ
好的な人間関係の構築を行
う。

B2

B1

B1

B2

B1

仕事上、困難に遭った場合、それを要領 「…ませんか」「… ユニフォーム、 難しい作業があったら、助よく担当スタッフ等に報告し、助けても と、…」
短い、寒い、ど けてもらう。逆に、人を助らうことができる。
うすればいい ける。
「報連相」を行い、上ですか
司や同僚と助言や手助けをし合う。

「大丈夫です」のような言葉で言われ 「お…できる」て、コミュニケーションが切れそうな時、相手の意図を推測しながら、｢何かお手伝いできることがありますか｣等、別の方法や言葉でやりとりを続けることができる。

作業中、上司等に誤解されたら、言葉遣 「…と申す」
いに注意しながら、論理的に説明することができる。

何かお手伝い 誤解等をなくす等、常に友できることが 好的な人間関係の構築を行ありますかう。
「聞いてわらない」「言
いたいことが言えない」等の困難に誠実に直面し、聞き返したり、他の表現方法で補充したりしてコミュニ
ケーションを円滑にする。
呼ぶ、ペン、手 誤解等をなくす等、常に友元、伝票、持つ 好的な人間関係の構築を行う。

レストラン等で、「本当にわかった?」と 「…ということで 置く、皿、青色、 食器の名前、誤解等をなく聞かれたら、「…ということですね」等 すね」「…させてい 赤色、緑色、本 す等、常に友好的な人間関の文型を使って、理解していることを簡 ただきます」
当に、確認係の構築を行う。

た？」と聞かれてしまった。
り〈事例 10〉スタッフ C に「○○宴会場へ行って、 や水のポットを取ってきて」と言われた。取って帰 りったところ、C に「どこに行った？」と聞かれた。 と「○○宴会場へ行って、水のポットを取ってきて りとおっしゃいましたので、取りに行ってきました」と答えたが、「○○宴会場とは言っていないよ、×
×宴会場だと言ったよ」と言われて、説明してもだめだった。
現象 h: 発話に困難を感じた 3 件〈事例 11〉冬休みの忙しい時期に、社長までレス や
トランにきて手伝いをした。驚いて聞いてみたが、 り「仕事は職務を問わない。一番大事なのは仕事を とよくすること。完璧に向かって頑張ることだ」と り言われた。社長に対する敬語は難しくてうまく言えなかった。
〈事例 12〉家族のように教えたり、世話したりし 産てくれた先輩スタッフがいた。もっと感謝の意を 出表したかったが…
〈事例 13〉調味料、道具の名詞が多くて、言えな 方いことが多く、身振りか書くかで解決しようとし 略
ている。

B1

B1

B1

B1

現象 i：スタッフの仕事態度が悪かった 1 件〈事例 14〉自分がサボったのに、私にホテルの文 や句を言ったりする人がいた。
りB1とり
現象 j:中国に対する理解が不十分な日本人がいた 1 件〈事例 15〉「中国にはネクタイがありますか。
」と 産
聞かれたことがある。中国に対する知識が少ない 出
B1
日本人がいる。

潔に言って確認することができる。
指示を出してくれた人が指示の内容を 「…とおっしゃっ 宴会場、ポッ 宴会場等の名称、いやな感忘れた場合、「…とおっしゃったように たように思ったの ト、日本海 2 じを顔に出ないように、相思ったのですが…」等の文型を使って、 ですが…」
号、先ほど手を責めないように配慮し正しく指示を再生し･説明し、同時に相ながら礼儀正しく聞く。誤手を責めないように曖昧な表現を使う
解等をなくす等、常に友好ことができる。
的な人間関係の構築を行う。

見たり聞いたりしたことの中で、自分が不思議に思ったことや聞きたいことについて、自分の感想を交えて、相手との関係に配慮しながら、敬語等を適宜に使って質問し、答えを理解することができる。
応援してくださったり、世話してくださったりする人に、経験や感想を交りながら、ある程度の長さの感謝の言葉とお辞儀でお礼を言うことができる
作業中、スタッフに名称のわからない調
味料･道具等の専門用語をそのものの特徴や使い方等で言い換えたり、身振りを使ったりして表現することができる。

「…てしまう」「… 社長、関心、仕を問わず」事、お疲れ様でした、感銘、職務、完璧「…ております」

職場の上下関係、敬語、マ
ナー、
「日本語」
「日本のサ
ービス技能」「日本文化」を学習・活用する。

いつも、お世話になっております、心、感謝「…に使う」「…様 カップ、針金、 調味料、道具の名詞、「聞いな…」付く、シロッ てわからない」「言いたいこプ、すくう、カ とが言えない」等の困難にンロ杓子
誠実に直面し、聞き返したり、他の表現方法で補充したりしてコミュニケーショ
ンを円滑にする。

チームワークを守るために、励ましや慰 「…と、…」「形容 旨い、責任めの言葉を使い、他人を促すことができ 詞く」「…ことがでる。
きません」

チームワークを守り、関係者・関係部門と連携しながら円滑に業務を遂行する。

事前に準備してあれば、中国、故郷、学 「…から…離れて 広州、省都、都 相手の異なることを尊重・
校や実習の目的をある程度詳しく紹介 いる」「…という 市、ところ、食 配慮しながら、積極的に礼し、関連質問に答えることができる。 …」「受け身」
は広州にあり、
儀正しく交流する。
離れる、知る、現象 n:その他 1 件〈事例 16〉飲み放題のお酒セットを買ったお客さ やんがワインを隠したのに気づいて、上司に報告し りた。上司は私の報告を無視し、お酒を出し続けた。 とり

B1

ホテルの決まりに違反したお客様の行 「…ようです」「ど 飲み放題、ワイ
万引きの防止が第一で、為について、適切な場所やタイミング うすれば…」
ン、隠す、お酒 場所や雰囲気にも配慮すで、言葉遣いに注意しながら、要領よくる。
「報連相」を行い、上司上司に報告し、上司の指示を聞くことがや同僚と助言や手助けをし
できる。
合う。

＜対客＞編
事例

現象 m:発話に困難を感じた 4 件〈事例 17〉自分のビール２本をレストランまで持ってきて飲もうとするお客様がいた。礼儀正しく持ち込みのビールについて説明した。お客様は理解できなかったようで、｢何でここで飲めない？｣と怒った。少し交渉が続いているうちに、マネージャーが来て説明して、他のお客様も見ているので、漸くお客様のビールを飲むのをやめてもらえた。
〈事例 18〉(中国人のお客様が多いが、日本人のお客様の案内もある)お客様をフロントから部屋まで案内することがあるが、日本語で案内するのは難しかった。

種
類

や
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と
り
や
り
と
り
や
り
と
り

〈事例 19〉【「メニューに描いてある絵は何です やか」と聞かれても、だれもわからなかった。日本 り人スタッフに聞いてもわからないようだった。
】 とり
現象 n: 自分がミスをした 3 件〈事例 20〉中年夫婦のお二人を指定の席まで案内 やした。席の番号を間違えて、慌てた。繰り返し謝 りったところ、中国人であることがわかって、「こち とらでの仕事は大変ですか」等について、親切に話 り
しかけてくれた。

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B2

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Can-do

文法・文型

飲み物の持ち込み禁止等のホテルの決まりについて、決まりを犯そうとするお客様に、礼儀正しく説明し、理解を求めることができる。
対応が難しいと判断した場合、お客様に待っていただき、状況のポイントを回りのスタッフに簡潔に説明し、助けてもらうことができる。
事前に練習してあれば、チェックインされたお客様をフロントから客室まで案内しながら、関連施設やサービスを順序だてて、明快かつ自然に紹介し、よく出る質問にも答えることができる。
正確に答えられないお客様の質問の内容について、関係者に聞いても答えが得られない場合、丁寧な言葉でお詫びする
ことができる。

「…禁止させてい
ただいております」「…禁止となっております」「…ていただける」

語彙

ホテル文化・仕事に関する知識

何で、申し訳ご 笑顔、相応しい態度・礼儀・
ざいませんが、 敬語・身だしなみで接客す
お飲み物、禁止る。
飲み物、持参、
説明、納得「ご…くださいま まで、案内、進 笑顔、相応しい態度・礼儀・せ」
め、利用、お待 敬語・身だしなみで接客す
たせしました、る。
金庫、浴衣、電話「…と申す」
聞く、申す
メニューに関する当該ホテルの知識、お客様からの質問に丁寧に対応する。

レストランで、お客様を違う座席まで案 「ご…申し上げま 申し訳ござい内してしまったら、謝りながら、案内し す」
ません、間違え直すことができる。
る、こちら、そちらミスをしたら、正直に謝り、間違いを修正し、同じミスを繰り返さない。また、ミスを学びのチャンスに変える。

〈事例 21〉夜の宴会で、お客様のすき焼に手を入 やれてしまった。
り【(問い)どのように対応しましたか。●「もうし とわけございません。新しいのを交換してはよろし り
いでしょうか」と言った。
「はい、大丈夫です、大丈夫です。
」「はい、かしこまりました。少々お待ちくださいませ」と言ってスタッフに報告し、出し直した。
】〈事例 22〉や【○○宴会場で、「お手洗いはどこですか」とお客 り様に聞かれ、「お手拭はどこですか」と勘違いした。 とお客様はお手拭を持って行った。
】
り

現象 o: 緊急時の対応が難しかった 9 件〈事例 23〉レストランで、あるお客様が義歯を机 やに忘れたと言った。だが、机は既に片付けられて りいた。レストランのリーダーがお客さまを慰め、 と部屋で休んでいただいて、料理長と総支配人に報 り告した。料理長は調理人を揃えて、食べ物のゴミ やの中から探していた。私たちはお客様がいらっし りゃった場所で探していた。夜 10 時まで探しても、 と見つからなかった。総支配人はお客様に謝り、賠 り
償した。その後、会議も開かれた。
〈事例 24〉あるチェックアウトしたお客様が部屋 やにお金を置き忘れていなかったかと尋ねてきた。 り
お客様と上司は一緒に探したが、見つからなかっ とた。清掃を担当していた実習生が疑われた。その り
後、お金は(お客様が)自分のコートの中でから見つかった。お客様は上司と私たちに謝った。
〈事例 25〉酔ったお客様が滑って、頭が机にぶつ やかって気を失った。どのように対応すべきか。日 り
本人は何故こんなお酒が好きなのだろう。
とり

お客様の料理を溢したような失礼なミ 「…時、…」
スをしたことを簡潔に上司等に報告し、指示を受けることができる。
B1

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B1

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先ほど、不注 ミスをしたら、正直に謝り、意、倒す
間違いを修正し、同じミスを繰り返さない。また、ミスを学びのチャンスに変える。

ホテルで、お客様の質問を誤解し、間違 「…と間違える 先ほど、日本語 勤勉さ、誠実さ、向上心のえて答えてしまったとわかった場合、ま …」能力、不十分、 ある人になる。ミスをしたとまりのある談話でお詫びすることがすみませんでら、正直に謝り、間違いをできる。
した
修正し、同じミスを繰り返さない。また、ミスを学びのチャンスに変える。
お客様から忘れ物の問い合わせがあっ 「…くなる」
義歯、忘れる、 作業マニュアルに従い、専た場合、物の名称、特徴、忘れた場所や 「…でございま どんな、何時、 門的に正しく行動する。
時間等を聞き取ることができる。
す」
どちら
上司に、お客様からの忘れ物の問い合わ 「…そうです」「… ただいま、申 「報連相」を行い、上司やせについて、要領よく報告し、指示を受 ように申す」
す、いらっしゃ 同僚と助言や手助けをし合けることができる。
るう。
自分の担当している場所で、お客様の紛 「…ことがありま 時、入る、清掃、 「報連相」を行い、上司や失物があった場合、疑いを避けるため せん」
片付ける、出 同僚と助言や手助けをし合に、お客様と上司に事実を明確に述べる
る、見るう。誤解等をなくす等、常ことができる。
に友好的な人間関係の構築を行う。
お客様が負傷した等の緊急事態が起こ 「…状態です」
ったら、場所、人、事の概要等を速やかかつ簡潔に関係担当者に報告することができる。

すべる、頭、机、 急病患者が発生した場合等
気を失う、宴会 緊急事態に際しては、速や場
かに上司に報告するとともにホテルで定められた手順に沿って冷静・迅速に対応する。

〈事例 26〉お客様が浴場で滑った。けがの状況を尋ね、病院にいく必要があるかどうか、どんな薬が必要かを聞いて、消毒液を塗り、絆創膏を貼っ
た。

や
り
と
り

現象 q: クレームを受けた 1 件 5 件〈事例 27〉自分が担当していないエリアの酔って やいる人（客 2）が頻繁に声をかけてきた。ちょう り
どこちらも別の客（客 1）の注文を受けていたの とで、忙しくて、少々お待ちくださいと言ったが、 り「差別した。サービスの態度が悪かった」と、私 やがクレーム受けた。その後、上司もお客様からク り
レームを受けた。
と
り
や
り
と
り

や
り
と
り
〈事例 28〉客室の茶の具がきれいではなかったと やお客様がクレームした。本人〈実習生〉は上司に り叱られた。また、二度と出ないようにと客室で実 と習している全員が言われた。
り
現象 r:聞き取れなかった 1 件〈事例 29〉年上のお客様に何かを聞かれた。声が やはっきりしていなかったため、内容が聞こえなか りった。かすかに「温泉」「客室」の 2 つの単語を聞 とき取って、温泉までの道順を教えたが、違った。 り
ちょうど、通りかかった日本人スタッフが謝って、助けてもらった。
「わからない時は、お待ちいただ

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お客様が軽傷した等の緊急事態が起こ 「お…いたしま 大丈夫、消毒 急病患者が発生した場合等
ったら、速やかにお客様に症状を聞き、 す」「ご…ください 液、絆創膏、失 緊急事態に際しては、速や病院に行く等を提案することができる。 ませ」
礼します、病 かに上司に報告するととも院、連絡にホテルで定められた手順に沿って冷静・迅速に対応する。
サービスについてクレームがあった場 「…て、…」合、礼儀正しく聞き･謝り、クレームの要点や理由を理解することができる。
サービスについてクレームがあった場
合、原因を説明し、解決策を考え・実行することができる。

クレームを言ってきたお客様に、お客様の満足を確認したり、出身地について等の、雰囲気をよくするための会話をした
りして、クレームの影響を減らすことができる。

差別、態度、申 日本料理等、笑顔、相応しし訳ございま い態度・礼儀・敬語・身だ
せん
しなみで接客する担当ではなくても、無視してはいけ「…伺うことがで 忙しい、注文を ない、多数のお客様から声きませんでした」 伺う、対応させ かけられた場合、声をかけ「…意志はありま ていただいて られた順に対応することがせん」「…いかがで もよろしいで わかった。
クレーム対応の手順:①
しょうか」
しょうか
気持ちを理解する、事実を「お…させていた 今回、手伝い把握する。②解決案を提示
だく」「…はございする、解決策を実行する。
ますでしょうか」③誠意を表現する、人間関係をつくる。
（土屋 2007）

ホテルで、サービスについてクレームが 「…かった」「V+あった後、自分から簡潔に上司に事実を た」
報告し、指示を受けることができる。
サービスについてクレームされ、上司に 「…と、…」叱られた時、謝罪して、反省の意を表すことができる。

すみませんで 積極的に教育を受け、成長した、酔っ払 する。報連相を行い、上司
う、忙しい、注 や同僚と助言や助けをし合意する、頑張る う。
これから、二 積極的に上司・同僚の教度、注意する、 育・注意を受け、成長する。
頑張る声が不明瞭な年配のお客様の話を聞い 「…で、…」「てい 大きい、声て、わからないことがあった場合、それ ただけませんでしまでに聞き取った情報を使って聞き返 ょうか」
しをしたりして、理解することができる。

笑顔、相応しい態度・礼儀・
敬語・身だしなみで接客する。

いて、その間に日本人スタッフを呼んできて」と言われた。
現象 s:客の無理な要求に対応するのが難しかった 1 件〈事例 30〉お客様は無理やりに中国や実習の話を や聞いてきたり、プレゼントをくれようとしたりし りた。謝って断るほか、どのように対応すべきかわ とB1からなかった。
り

宴会場等で、お客様に無理やりに話を聞 「ありがとうござ プレゼント、
かされたり、プレゼントを渡されたりし います。ただ、…」
た場合、礼儀正しく言葉遣いに注意しながら、断ることができる。

現象 u: その他 1 件〈事例 31〉お客様の娘〈4 歳ぐらい〉がトイレの やホテルで、お客様が床を濡らした等のミ 「…になさる」「…
床を濡らし、モップをくださいと言ってきた。そ りスをしたら、掃除を自分がすることを申 でございますね」
して、頑固に自ら掃除した。私が「濡れていても とし出ることができる。
B1
大丈夫です」と言ったら、「乾かさないと他の人に り
迷惑をかけます」と真面目に答えて掃除をやめなかった。
注:①【】の中の内容は面接調査により得られたものである。
②Can-do 作成にあたり、カテゴリーを考えたが、シラバスには記載していない。

無理な要求を言うお客様に対しても、礼儀正しく対応する。難しいと思う場合
は、日本人スタッフに助けてもらう。

何になさいま 作業マニュアルに従い、専
すか、はい、か 門的に正しく行動する。笑しこまりまし顔、相応しい態度・礼儀・た、神様
敬語・身だしなみで接客する。