お客様満足の向上
常にお客様の満足を得られる商品・サービスを、安全や使いやすさに十分配慮して開発・提供します。

2006年度注力ポイント●

お客様に安心して商品をお使いいただけるサポート活動の充実●

製品の安全リスクに対するグループの連携強化●

2006年度の主な取り組み●

保守作業の品質向上●●

品質事故対応ルールのOKI版制定とグループ展開

品質事故対応ルールのグループ各社版制定●

品質保証活動・製品安全活動をお客様により知っていただくための活動を推進●

ユニバーサルデザイン技術の応用拡大●

ユニバーサルデザイン技術の応用

商品におけるユニバーサルデザインの強化

品質管理体制の強化

製品の安全リスクに対するグループの連携強化

全社品質向上プログラムの定着
OKIでは、お客様の品質KPIの目標と実績および問題点、施策計画などのコメントの登録

視点を強く意識した品質保証活動を進めるた

2007年度注力ポイント

品質指標管理システム（QIMS）
品質指標管理システム

製品事故発生時の対応体制を強化
OKIは全社規定のなかで「安全な商品を安心して使用いただくための企業活動を最優先する」という方針を定め、実践しています。
2006年度は、2007年5月の消費生活用製品安全法改正なめ、2005年度から製品質会議で施策チェック

品開発や保守・サポー会社経営層へ月次で報告

トを担当するグループ

どに合わせ、商品の不具合で品質事故が生じた場合の体制強化に取り組み、被害の拡大防止と迅速な問題解決のために取るべ

品質月報

企業とともに「全社品経営からの指示、他部門からのアドバイス質向上プログラム」を推進しています。

品質指標の月次管理の仕組み

このプログラムは、顧客満足度（CS）調査や日々のお客様のき行動をマニュアルおよび規定として整備。事故情報の把握から、事故対策本部の設置、被害者の救済、市場・社会への告知、リコール実行手順、類似商品に対する波及措置・再発防止までの方法・手順を定め、社内関係部門間で役割を再確認しました。

声をもとに お客様にとって重要 な項目を品質活動の評価指標

グループ間で連携した対応を取れるよう、主要なグループ企業に定め、半期・月次の目標を設けて、その達成に（＝品質KPI※1）ともルールの整合を図っており、2007年度はこれらグループ各向けた施策を実践するというものです。品質指標の実績は月次社でも順次ルールの制定を進めていきます。

で管理し、経営層が随時イントラネットで確認できる仕組みとなっています。
2006年度は、前年の目標未達項目と、ベンチマーク調査などから得た自社の弱点項目に注力して品質向上活動を進めまし商品安全と技術コンプライアンスへの取り組み
OKIグループでは、商品の安全性を高めるため、「安全技術に関する4法※」の遵守の徹底に努めています。

た。また2006年度の評価結果は、総体的には良化しているもの

2006年度は、推進組織である「製品安全技術委員会」の活動の、商品の不具合申告をいただいてから原因を解析し、お客様へを強化しました。ル−ルの充実を基礎に、設計、製造、調達、販売、回答するまでのTAT※2が目標に達しない例が見られるなど、い保守サ−ビスのどの段階でも法規や認証に対応できるよう、コーくつかの課題を残しました。これらを踏まえ、今後も目標達成にポレートとカンパニー、グル−プ企業のコミュニケーションを重向けた活動を進めていきます。

ね、個々の場面の課題にきめ細かく対応しています。また、これら※1 KPI：Key Performance Indicatorの略。ある目標に対して重視すべき業績評価指標のこと。の対応が一過性のものとならないよう、課題や改善結果は委員※2 TAT：Turn Around Timeの略。受付から完了までの対応時間のこと。

会で共有し、レベルの平準化を図っています。

18 OKIグループ 社会的責任レポート 2007

行動憲章：お客様の満足

また、2006年度から新たに、お取引先に対しても4法の遵守パートナー様を対象に技術支援を行うカスタマサポートセンタ
は、年に1度実施する「パートナー様満足度調査」と、日々の活動※ 安全技術に関する4法：情報通信機器の安全性等に関する法規および自主規制。具体的には、電気用品安全法、電気通信事業法、電波法、VCCI（電波障害自主規制）を指す。のなかでお寄せいただくご意見の事業活動へのフィードバック

コンプ ラ イ アンスの推進についてご理解・ご協力をお願いしています。

を2つの柱として、パートナー様とのコミュニケーションを強化しサポート活動における作業ミス半減の取り組みています。
お 客 様 満 足の向上

お客様に安心して商品をお使いいただくために満足度調査では、OKIの製品・システムのほか、販売支援、保守などの各活動について評価をいただき、その結果を次年度のOKIの事業戦略に反映しています。一方、センタへの問合せや教て寄せられるご意見は、月次で開催されるフィードバック委員会について保守・サポートを担当している（株）沖電気カスタマアド

ですべて共有し、商品企画などにどのように反映するかをその場

テックでは、「いつでも、どこでも、すばやく」を合言葉に「全国ので決定して実践しています。2006年度の1年間で委員会に付離島も含め、故障などトラブル発生時には1時間以内に現場に到議したパートナー様の声は1,700件を超え、ご要望の内容を分着し、お客様に安心をお届けする」ことを目標に取り組んでいま析しながら具体的に商品・サービスへ反映し続けています。

社 員の 尊 重

育研修のなかで、あるいはWebサイトやSE・営業担当者を通じ予防保守※や故障の際のサポートが不可欠です。OKI商品の多く

株 主・投 資 家への情報発信

お客様に商品を安心してお使いいただくためには、稼動後のす。2006年度はこの目標を月別平均91.4%の割合で達成しました。
一方、課題となっていたのが保守作業における人的ミスの削

環 境への 対 応減です。同社グループが対応する案件は年間70万件を超えます

社員の声
パートナー の 皆 様 の 声を着 実に 商 品・サ ー ビ ス に 反 映してした。そこで同社は、OKIと協働で2004年から2006年までのお客様満足の向上につなげる3年間にわたって｢作業ミス半減活動｣に取り組み、①人的要因のた めには 、情 報 の 網 羅 性と継分析、②保守プロセスの整理・明確化、③現地作業を支援するIT

続 が 重 要 だと考 えて い ます 。

ツールの構築、などを実施しました。さらに、「 一人ひとりのエンOKIは2006年10月、パートジニアの技量・行動が保守・サポートにおける『商品』である」
こと

ナー様向け総合支援スキーム

IPシステム本部
カスタマサポートセンタを各人に徹底・浸透させるため、社長自らが各拠点を訪ね、社員ととして構築したWebポータル

新木 由美子のコミュニケーションに努めています。

「Partner sNet」の機能を強化

これらの活動の結果、2006年度の作業ミス件数は2004年度比で約60％減となりました。
※ 予防保守：故障を未然に防ぐために定期的にメンテナンスなどをすること。

社会貢献が、対応プロセスが煩雑であったことがミスの一因となっていま

し、カスタマサポートセンタのほか、営業支援活動を行うダイレクトマーケティングセンタ、販売促進用の情報などを提供するセールスプロモーションセンタの各サービスをWebサイト上に統合しました。パートナー様ごとにパーソナライズされた情報をサイト上でリアルタイムにお客様満足度（CS）向上のための取り組み提供するとともに、各センタを通して頂戴する声を、より確実に事業活動にフィードバックしていきます。

パートナー企業の声を商品・サービスに反映
OKIは、商品・サービスを利用するお客様にご満足いただくためには、その販売活動を担うパートナー企業の皆様との緊密なコミュニケーションが重要と考えています。IPシステム機器のOKIグループ 社会的責任レポート 200719お客様満足の向上

プリンタに関する各種問合せにワンストップで対応
プリンタ事業を展開する（株）沖データのお客様相談センター
では、購入前の相談から購入後の操作・設定に関する問合せ、故ユニバーサルデザインの推進
OKIグループの考える「ユニバーサルデザイン」

障時の修理受付まで、電話やWebサイトを通じたお客様からのOKIグループでは、商品やサービスにおける「ユニバーサルデ問合せをすべてワンストップでお受けしています。サポートサー

ザイン」を、「『ユーザビリティ（基本的な使いやすさ）』と『アクセビスを担当する（株）沖電気カスタマアドテックとの協同運営によシビリティ（高齢者や障害のある人などへの配慮）』という2つのり、迅速な検証・解析と誠実な対応を実現するとともに、社内にお側面から高いレベルで実現し、すべてのお客様に正しく、効率的客様のプリンタ利用環境を複数準備し、問合せ内容と同じ手順に、満足してご利用いただける状態」と定義しています。

を再現することで、わかりやすい説明を可能にしています。

より多くの人による利用を志向するユニバーサルデザイン

また、センターを利用するお客様にご満足いただくためには電少数派の健常者

外国人（極端な体型の人など）話を通じたサポートの品質が重要という認識から、毎日10件、電高齢者話アンケートによる満足度調査を実施しています。2006年度
下期の調査結果では、「 担当者の姿勢」「説明のわかりやすさ」
健常者「担当者のスキル」について「満足・やや満足」が90％以上という評価をいただく一方、「 電話のつながりやすさ」について厳しい評価をいただき、改善に努めています。なお、問合せや電話アンケートのなかで頂戴する、商品の仕様や品質に関するご意見や標準機能で対応
支援機器接続で対応

一時的な制限をもつ人（怪我人、妊婦など）会社への要望などは、商品や事業活動に活かすため、関係部門に障害者展開しています。
この「ユーザビリティ」と「アクセシビリティ」を向上させるため

お客様相談センターの仕組みに、①インタフェースがわかりやすい、②心身へのストレスが少な

お客様相談センター
Web（一次受付）
コミュニケーター●

問合せ
回答

い、③操作方法が選べる、④親しみやすく美しい、という4つのコ（二次受付）
エスカレーション●

沖データ（高崎）

複雑な技術回答

技術サポート
●

電話

●

ソフト／
ハード
検証解析

修理受付

CTstage

お客様ソフト／ハード
サポート

ンセプトを掲げ、社内横断型の「エルゴノミクス委員会」を推進組織として、検証実験などを通じて集めた利用者の方々のご意見を商品・サービスに反映しています。
こうした考え方や取り組みを社外の皆様にご理解いただくた
めの情報発信にも力を入れており、2006年度は10月に京都

修理受付・手配● サポート契約提案●

で開催された「国際ユニヴァーサルデザイン会議
大多数のお客様の使用環境を再現2006」において、OKIの 研 究 者が5 つ のテー

●
●

営業活動
オンサイトサポート

マについて発 表を行 い発表の様子ました。

20 OKIグループ 社会的責任レポート 2007

行動憲章：お客様の満足に富んだアイリスパターンを用いることで、高精度の個人認証が実現でき、携帯電話で決済などのサービスを利用される方々に、2006年6月、成田空港第1ターミナルで、OKIが開発した国より大きな安心感を提供することが可能となります。
2007年度には携帯電話やPDA（携帯情報端末）などのモバクイン機が多数導入された理由は、搭乗手続き時間の短縮と使イル機器にアイリス認証機能を組み込むためのミドルウェアをい勝手の向上による利用者サービスの向上です。

発表しており、今後も最適なセキュリティを提供する商品を拡充

OKIは、ATM（現金自動預払機）で培ったユニバーサルデザイ

お 客 様 満 足の向上

際自動チェックイン機126台が稼動を開始しました。自動チェッコンプ ラ イ アンスの推進

成田空港第1ターミナルに国際自動チェックイン機を設置していきます。

ンの技術を活用し、スムーズにチェックインできる端末を実現しました。

「eえいぞう」技術を活用し株 主・投 資 家への情報発信

具体的には、利用者の経験や知識にかかわらず操作ができるよ

セキュリティ関連業務を高度化「eえいぞう」は、国際標準化機関が定めた映像符号化方式上の文字の大きさやコントラストなどにも配慮したほか、4カ国語「MPEG-4」「H.264」などに準拠し、かつOKIが独自に最適化しで の 対 応を可 能としまし

た高画質映像符号化・伝送技術です。OKIはこの技術を用いて、た。さらに、色だけに頼らなセキュリティ関連業務を高度化し安全な社会を実現する各種商い表現や、アニメーション品を提供しています。

社 員の 尊 重う、1つの画面に1つの指示というATMの操作手順を徹底。画面を用いた操作誘導などにより、誰もが利用しやすい画● デジタルビデオレコーダ「VisualCast VBOX-S/500」
環 境への 対 応面表示を実現しています。

「VisualCast VBOX-S/500」は、ネットワークカメラを含国際自動チェックイン機め、最大16台の監視カメラを接続できるデジタルビデオレコーダです。デジタル録画機能や、センタでの集中監視を可能にする

社会に役立つ商品・技術

ネットワーク機能に加え、取り込んだ映像から不審通じて、お客様のお役に立ち、社会に貢献することをめざして者の動きなどを自動検出います。

する行動認証機能を備え

社会貢献

OKIグループは、企業理念に基づき、すべての商品の提供をています。

カメラ付き携帯電話でのアイリス認識を実現
OKIは、カメラ付き携帯電話を使って、人の目のアイリスパ● MPEG-4エンコードLSI「ML86410」

ターン（虹彩の模様）により個人を認「ML86410」は、MPEG-4方式での画像圧縮を行うエン識する「携帯アイリス認識技術」を国コードLSIです。OKIは、このLSIを用いてネットワーク監視カメラ内で初めて開発しました。

システムを構築するためのリファレン

携帯電話の高機能化に伴い、さまスデザイン（設計図）、および高画質なざまな新しいサービスが広がると同ビューワソフトウェアを同時に提供して時に、携帯電話の紛失・盗難時の悪おり、お客様は独自の高品位な監視シ用防止や、安全なサービス提供のたステムを短期間で容易に構築することめ、より高度なセキュリティ機能が求められています。複雑でランダム性ができます。
カメラ付き携帯電話での利用イメージ

OKIグループ 社会的責任レポート 200721