ニューノーマルに対応するコンタクトセンターシステム
大島浩

コンタクトセンターは、企業とお客様との重要な接点で非音声への対応・オペレーターやSVの生産性の向上・ITインある。コンタクトセンターではデジタルトランスフォーメー

フラのクラウド化など、これまでも検討や試行錯誤を続けション（DX）が既に一部で進んでいたが、新型コロナウイてきた。ニューノーマルへの対応に向け、これまでの検討

ルスの感染拡大による人々の移動制限・活動制限、それらの実現、課題の解決が急務となっている。に伴う事業環境の変化によって、その流れが一気に進むと非音声への対応には、電話のシステムとは別に、チャット考えられている。コンタクトセンターシステムも、こうしたアプリケーションなどのシステムを個別に導入するセンター

環境の変化を意識し、市場要求を取り入れ、ニューノーマが多い。そのようなセンターでは、チャット対応のオペレールに対応していく必要がある。

ターは電話対応の経験者を採用したり、同じセンター内で企業と消費者との間でやり取りされるモノやサービスが、よりオンラインの環境で行われるようになり、顧客接点とし電話もチャットも受け付けたり、お客様とチャット対応している途中で電話に切り替えたりする運用が必要であることてコンタクトセンターの役割・重要性が増している。そのようがわかってきた。しかし、システムが電話とチャットで分かれな中、日常的にやり取りされるコミュニケーションチャネルは、ていることで、「電話とチャットの呼量に応じた柔軟な振分け音声（電話）に代わり、チャットをはじめとした非音声（電話やリソース配分ができない」、「オペレーターやセンターの稼以外）が急速に増えている。コンタクトセンターにも、従来の働を全体として把握できない」、「チャットから電話へスムー音声に加え、非音声での対応が、これまで以上に求められる。

ズな引継ぎができない」などの運用上の制約を受けている。

一方で、コンタクトセンターのオペレーターやスーパーまた、オペレーターやSVの生産性の向上には、さまざまバイザー（SV）の採用環境は、日本の労働人口減少に伴うな取組みがなされているが、在宅対応などでセンターマネ採用難の状況よりも厳しい。新型コロナウイルスの感染拡ジメントの難易度が急激に上がっている。一方、近年この大に伴い、3密職場であるコンタクトセンターは働く環境領域で、ITが貢献できる要素が増えてきた。音声認識エンとしても厳しく、オペレーターの離職防止・満足度向上・生ジンの精度向上により、オペレーターやSVの業務負荷の産性向上はより一層重要となる。

軽減以外にも、応対品質や感情を測定できるようになった。

また、3密を脱する施策として、在宅対応のニーズも急激

センサー技術の発達で、オペレーターのストレスをリアルタに増えている。事業継続性の観点もあらためて注目され、イムで測定できる装置も実用レベルにある。センター内のクラウド（SaaS）の採用など、コンタクトセンターのITインコミュニケーション量を測定する製品も実用化されつつあフラを見直す動きも活発に見られる。

る。しかし、これらのデータはシステム個々に集計されるた

このように市 場 要 求は大きく以 下の三つに大 別され、コンタクトセンターも対応を余儀なくされている。
①お客様の利便性向上のため、音声に加え、非音声での対応がより求められる。
②オペレーターやSVの満足度向上・生産性の向上がより一層求められる。
③在宅対応や事業継続性の観点から、コンタクトセンターのITインフラの見直しが進む。

め、データを有機的に結び付けて総合的な分析や判断を行うには多くの手間と労力がかかり、統一された指標も無いため、有効に活用されていない。
さらに、在 宅 対 応 や 事 業 継 続 性 の 観 点からクラウド（SaaS）が注目されているが、「音声品質が悪い」、「強制的に行われる頻繁な機能更新で運用影響への確認が煩雑」、「機能やツールの使い勝手の点でオンプレミス型より劣る」、「 社内PBXとの接続やシステムのカスタマイズ性に乏しい」、といった負の部分に対する不満も聞かれる。
ニューノーマルに対応するコンタクトセンターシステム

コンタクトセンターシステムへの要件
各企業のコンタクトセンターは、こうした環境変化の中、

32

OKI テクニカルレビュー
2020 年 11 月／第 236 号 Vol.87 No.2に求められる要件とは、これらの課題を解決することであり、以下の三つにまとめられる。

①音声と非音声を両方扱えるプラットフォームであること。

• 音声では取得できない非音声特有の統計情報とし②インターフェースだけでなくデータレベルで他システムて、お客様とやり取りした文字数・メッセージの数・レスと連携することで、それらのデータを集計でき、総合的ポンスタイムなど、応対の様子がより詳細に分かる情に高度な分析ができること。

報が取得できる。

③オンプレミス型とクラウド型の両方で、機能面、運用面で（2）他システム連携強化良い点をそのまま利用できること。

CTstageはこれまでも、CRM・音声認識・WFMなどの他

新商品「CTstage 7DX 」
・「CTstage Cloud 」＊1）CTstage＊1）

シリーズの新商品である「CTstage 7DX」は、＊2）システムとの連携を進めてきた。例えばC R Mとの間では、着信時にお客様の発信者番号をC R Mに通知することで、着信と同時にお客様情報や直近の応対履歴をポップアッニューノーマルに対応するコンタクトセンターシステムとしプさせることができた。音 声 認 識システムとの 間では 、て、「ボイス／ノンボイス統合」、「他システム連携強化」、CTstageがルーティングする音声情報をもとに、リアルタイ「クラウド対応」を基本コンセプトにしている。

ムで通話の音声をテキスト化することができた。

（1）
ボイス／ノンボイス統合
ボイス（音声）で実績のあるCTstageの機能、ノウハウを、ノンボイス〈非音声）にも拡大し適用することで、音声と非音声を運用レベルで両方扱えるプラットフォームとして実現する。

嵄崌崡*:‫ق‬,3/78,33%;‫ك‬ఠଢ嵣嵆嵓崩崩嵋崵嵓ৌૢ嵣嵆嵓崩崮崲嵛崰ਃચਘ৲嵣崹崾嵒崫崗崗嵑崎崱঱峑峘৿੿崥崽崰崡崌崫崩崊嵤崕崮崗崩嵋嵓嵤崮崋嵛崘嵣嵆嵓崩崩嵋崵嵓$&'崶嵛嵄崌崡*:&KDW/,1(:HE崊崗崣崡

606

図2

‫پ‬嵄崌崡‫ط‬崶嵛嵄崌崡ଁ়$&'他システム連携ଁੑੲਾ嵣嵆嵓崩崩嵋崵嵓.3,‫پ‬嵄崌崡‫ط‬崶嵛嵄崌崡ଁ়.3,/,1(崩嵋崫崰ીഈಎ઼

しかし、CRMで取得される問合せの種別や受注金額などの情報、音声認識で取得される応対品質や感情などの図1

ボイス／ノンボイスを統合するシステム構成

情報、CTstageで取得される着信件数や通話時間などの情報は個別に取得され、直接連携させて集計・分析するこ

従来のCTstageのアーキテクチャーは、電話回線を収容するボイスGWで音声をIP化した後、Windows＊3）サーバーとはできなかった。
これら他システムで取得される情報を、CTstageの統計上でルーティングや統計情報などの機能を実現してきた。

情報として取り込むインターフェースを定義し、公開するこ

ボイスGWと並列の位置に、チャット、LINE＊4）などの非音声とで、データレベルで他システムと連携することができ、そを収容するノンボイスGWを新たに開発・配置し、音声と同れらのデータを集計し、総合的に分析できる。

じWindowsサーバー上でルーティングや統計情報などの機能を実現することで、音声と非音声を両方扱えるプラッ

これまでも他システム連携を進めてきたが、今後もそのバリエーションと、連携の強化を進めていく。

トフォームを実現する。
ノンボイスもボイスと同じCTstageの機能・ノウハウを利（3）
クラウド対応用できるとともに、ノンボイス特有の機能を新たに開発し「CTstage 7DX」の開発によって強化するマルチテナン実装する。ノンボイス特有の機能としては、以下のようなト機能（１つのシステム上で、複数の利用者がそれぞれ個機能がある。

別のシステムを利用しているような環境を実現する機能）• 音声では1人のオペレーターは同時に1人のお客様のを使用し、「CTstage 7DX」をMicrosoft Azure＊3）及びOKIの対応しかできない。これに対して、チャットやLINEなどマネージドクラウドE X a a S ＊1）上に配置し、複数の利用者の非音声の場合、1人のオペレーターは同時に複数人（テナント）を収容することでクラウドサービスを提供する。のお客様の対応ができ、生産性を向上できる。

このクラウドサービスの名称を「CTstage Cloud」とする。

＊1）
CTstage 7DX、
CTstage 7DXのロゴ、CTstage Cloud、
CTstage Cloudのロゴ、CTのロゴ、EXaaSは、沖電気工業株式会社の商標です。 ＊2）
CTstageは、沖電気工業株式会社の日本及び中国における登録商標です。
＊3）Microsoft、Windows、Azureは、米国Microsoft Corporationの米国及びその他の国における商標または登録商標です。 ＊4）LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

O K I テクニカルレビュー

2020 年 11 月／第 236 号 Vol.87 No.2

33CTstage Cloudの機能はCTstage 7DXそのものである。

CTstageコンタクトセンター モニター上でも、音声とチャッ

これによって、これまで定評のあったCTstageの機能の豊トの両方を表示できる。統計情報を集計・分析できる管理

富さ・ツールの充実さ・使い勝手の良さ・設定レベルでカスツールであるCTstageレポーター上でも、音声とチャットのタマイズできる自由度の高さ・国産PBXとの接続性の良さ両方を集積・分析できる。

といった特長を、クラウドサービスにも提供することができる。オンプレミス型で実績のあるC Ts t a g eの機能・ノウハ
ウ・知見をクラウドサービスにも適用することで、オンプレミス型とクラウド型の両方で機能面・運用面で十分な製品・サービスを提供する。

/DGDGLH/,1(

こと、テナント拠点の端末はソフトフォンを基本として、インストールレスを実現することで、テナント開設の期間を短縮

崩嵋崫崰
嵄崫崰

:HE嵓嵤崮崋嵛崘嵒崊嵓崧崌嵈嵊崳崧ଁੑ嵣၎ഄੲਾ崟崡崮嵈ੲਾ$3,$,ৌਵ崐嵛崠嵛

また、電話回線契約や電話回線収容設備を共通化する崒嵂嵔嵤崧嵤3&嵆嵓崩崩嵋崵嵓$&'ਗ਼ਵOKIଲ
崩嵋崫崰崩嵋崫崰崟崡崮嵈ౠఆ਀਀ંାਦ嵅崫崿崊崫崿&7VWDJH&50峔峓崥崽崰崽崑嵛঵ਜਃચ崩嵋崫崰઺એଁੑੲਾ

し、初期費用の低減を実現する。
随時機能を強化していくが、センターの運用に影響を与えないよう、クライアントにはセンター側のタイミングで機能を強化できるようにする。

ీ৺঻‫ق‬崮崲嵛崰‫ك‬崣嵛崧嵤ುਡ図4

ルーティングとモニター・統計情報の統合

チャット独自の機能として、チャットの場合は1人のオペレーターが同時に複数のお客様の対応ができるようマルチチャネルA C Dの機能を拡張した。また統計情報として、やり取りされる文字数やメッセージ数などのチャット独自$]XUH岝(;DD6の情報を集計・分析できるよう拡張した。

/,1(

このように、オペレーターが操作するクライアントツールやSVなどの管理者が使う管理ツールの操作性、システム

図 3 「CTstage Cloud」構成概要

設定の方法などが共通化されることで、使い勝手の良さ、このように、ニューノーマルに対応するコンタクトセンターシステムに求められる要件を満たすシステムとして、開発を進める。

扱いやすさやわかりやすさを実現する。
例えば、電話もチャットも対応できるオペレーターは、ログオンしたままで、電話が多いときは電話に対応し、チャットが多いときはチャットに対応できる。そのオペレーターの稼働状況を座席表で見た場合、電話中は通話中と表示さ新商品の機能強化ポイントれ、チャット中はチャット中と表示される。統計情報で集計「CTstage Cloud」は2021年1月、「CTstage 7DX」はした場合、その日に電話何件・電話通話時間何時間・チャッ2021年4月にリリースする。その特長は大きく三つある。

ト何件・チャット通話時間何時間と集計され、マネジメント（1）
チャットとマルチチャネルACDの効率化を実現する。

チャットエンジンを独自開発し、センター外のお客様とのまた、お客様とチャット対応をしている途中で、電話に切チャットを、マルチチャネルACDを通してやり取りできるより替えた場合も同じお客様と特定し、「同じオペレーター」、うに機能拡張する。Webからのチャット・LINEのトークから「違うオペレーター」のいづれに接続する場合でも、それま利用でき、OKI製対話エンジンであるLadadieを使った＊5）

チャットボットとの連携もできる。
音声と同じACDの仕組みを利用することで、スキルグルーで対応してきたチャット内容を電話オペレーターに通知することで、円滑なコミュニケーションと快適な顧客体験を実現する。

プやコールフローの設定を音声と共通化、チャットの統計情報も音声と同じ項目が取得できる。オペレーターP C上で表示される着信ポップアップ画面や、呼を制御する操作

これまでCTstageの統計情報は、通話をつなげたところ画面なども音声とチャットで共通化する。座席表やグルーまで、すなわち接続品質までの情報を集計できたが、つなプ 情 報 をリア ルタイム で 表 示 するなど の 機 能 をも つがった後のコンタクトリーズン（なぜお客様がセンターにコ＊5）
Ladadieは、沖電気工業株式会社の商標または登録商標です。

34（2）コンタクトリーズン分析

OKI テクニカルレビュー
2020 年 11 月／第 236 号 Vol.87 No.2

ンタクトをしてきたのか、すなわち、注文したいのか、問い

CTstage の今後合わせしたいのか、キャンセルしたいのか）などの情報はCTstageが1996年の販売開始以来、順調にビジネスを集計できなかった。

継続できているのは、ユーザーの声を聞き、製品に取り入CTstageの統計情報としてコンタクトリーズンや、他シスれるスタイルを継続してきたからである。これからもこのステムで取得できるデータを取り込む機能を追加することで、タイルを継続し、「CTstage 7DX」
・「CTstage Cloud」の基接続品質だけでなく、応対品質や生産性・経営貢献といっ本方針である「確かなデジタル変革で 快適な顧客体験たKPIも集計・分析できるようになる。

を」実現し続け、ニューノーマルへの対応を更に進めていく方針である。

◆◆‫ৢٹ‬ਵ嵔嵅嵤崰>਋৑@‫> ع‬ৌ଴@崛嵤嵓崣嵛崧嵤৸৬‫ٹ‬崛嵛崧崗崰嵒嵤崢嵛ীෲ‫ق‬঩હશ‫ك‬崮嵔崻 ഐ୉ಛ ຸᅲਃ ᆷනஓ ྽௾ਃ ਗ਼৕嵔嵛崠

大島浩：Hiroshi Oshima ソリューションシステム事業本部
IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部

SaaS（Software as a Service）
必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるソフトウェア。

図5

コンタクトリーズン集計結果表示（3）
カスタマーサクセス支援サービス

PBX（Private Branch eXchange）
企業内に設置して外線電話と内線電話同士を交換する装置。
GW（Gateway）
異なるネットワーク同士をつなぐ装置。

当社は、CTstageのユーザーに対し、15年以上にわたりトータルサポートサービスという保守運用サービスを提供してきた。24時間365日、障害時にはメーカーの技術者がCRM（Customer Relationship Management）
顧客情報と応対履歴を共有・管理する顧客関係管理システム。

直接対応する点、障害時だけでなく日常の問い合わせにもワンストップで対応する点など、高く評価を受けている。
リモート監視サービスやリモートオペレーションサービス

WFM（Workforce Management）
サービス品質を下げることなく人員を適切配置することを目的としたシステム。など、オンプレミス型でもコンタクトセンターのシステム運用負担を低減するサービスも提供し、広く利用されている。

ACD（Automatic Call Distribution）
お客様からの入電を自動ルーティングしてオペレーターに分配する装置。

これらのサービスに加え、コンタクトセンターの運用に関わるKPIをお客様と共有し、CTstageに蓄積された統計情報や設定データを分析することで、コンタクトセンターKPI（Key Performance Indicators）目標の達成度合いを計る定量的な指標。の運用を最適化するために提案し、お客様の業務目標達成を支援するサービスを開始する。
これらのサービスで得られるユーザーの声、ノウハウや知見を製品やサービスに反映することで、今後もコンタク
トセンター業界の発展に寄与できればと考える。

O K I テクニカルレビュー
2020 年 11 月／第 236 号 Vol.87 No.2

35