秘 報告

行 列 の出来る歯科医院
実践報告
東大阪市のワクワク楽しい歯科医 院 を訪ねて(株）経営戦略研究所

社員

根本和馬

レポート

はじめにこんにちは！

ヨリタ歯科クリニック 院長 寄田幸司です。

今回の小冊子はなんと、当院のメンバー以外のライターのものです。
しかも、この小冊子は一般公開を前提に書かれたものではありません。
そのため、「 秘 報告！行列が出来る歯科医院 実習レポート」と題した小冊子は、今までとは違う角度から当院を評価したものです。
言いかえれば、来院するあなたからの視線により近いものです。
歯科医療にたずさわった経験のない彼が突然「本物の歯科医院を見たい」という思いから、当院に7日間実習に訪れました。
（実習が決まってから当院を訪れるまで、たった３日）
そして実際、体験したもの、学んだものをレポートにしてくれました。
彼の名は根本和馬さん。㈱経営戦略研究所に勤務です。

そして、その研修報告レポートが今あなたが手にお持ちの小冊子になりました。
ご興味のある方は、是非お読みください。
まだあなたの知らないヨリタ歯科クリニックに出会うことでしょう。

1根本レポート－ ヨリタ歯科クリニック

実習１日目（初日）－[本日の目標]スタッフと患者様の会話を、注意深く聴くようにする[気付いた事・感じた事]
１、職種を問わず、患者様の目線に合わせて話しかけるようにしている
２、スタッフから進んで、患者様とコミュニケーションを取っている
３、父親が治療中に、子供を同じユニット内に同席させていた
４、診察前に「暑いところ（遠いところ）、来てくれてありがとう」と優しい言葉をかけていた
５、患者様に、笑顔が多い
６、子供を連れて来院する、患者様が多い
７、保険証やお金の受け取りを立って行うようにしていた
８、単に治療金額を言うのではなく「写真を撮りましたので」や「金属を入れましたので」等と"内容"まで付け加えるようにしていた９、治療に没頭するのではなく、他の患者様が入ってきたら"こんにちは"と挨拶していた
１０、院長自ら受付に行き、患者様とコミュニケーションを取っている
１１、受付に、「今日は何の日？」コーナーがある2

根本レポート
１２、「今日のラッキー星座」に該当する患者様には、アンケートを書いて頂いて歯ブラシをプレゼントしている
１３、清算を終えた患者様が、スタッフと談笑している場面が多い
１４、治療を終え、"今この場で薬が飲みたい"という患者様に対し、素早くコップを持って行っていた
１５、予約表が色分けされていて、一目見れば分かるようになっている

ヨリタ歯科クリニックのキーワードは"安心"であると私は思う。
歯科医院は「歯が痛いから行く」という、マイナスの感情で訪れる場所。

しかしヨリタ歯科クリニックを訪れる患者様は、クリニックのドアを開けた時の表情が、普通の歯科医院のそれとは異なり、明るいのである。

その理由は何故かと考えたときに、解答へと導いてくれるのが、冒頭に述べた、「安心」なのではないかと、私は思うのだ。

まず気付くのは、スタッフの患者様に対する接遇のレベルが非常に高い。
具体的な内容は「気付いた事・感じた事」で記載している通り。

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根本レポート
これを行えば、患者様は「安心しない訳がない」。

次に子供連れで来院するケース、子供が兄弟で来院しているケース等、ヨリタ歯科クリニックは「子供」がキーワードの一つ。

定期的に開催している「カムカムクラブ」がその原動力となっているのは、言うまでもない事である。
では子供患者を増やすには、単に「カムカムクラブ」のような子供クラブを設立すれば、それで結果が出るのかというと、当然ながらそうではない。

それでは"形だけの子供クラブ"になり、全く機能しないまま、いつのまにか消滅してしまうのが目に見えている。

では「カムカムクラブ」のような機能する子供クラブを作る為には、どうしたら良いのかというと、やはり冒頭に述べた「安心」が重要ではないかと思う。

何故なら子供クラブへの参加というのは、子供が自主的に参加を決めるのではなく4

根本レポート（まれにそのようなケースもあるかも知れないが）、その親が子供と相談しながら参加を決めるからだ。
その親が"ここのクラブなら安心して子供を参加させられる"という気持ちにならなければならない。
そのような気持ちになってもらう為には、やはり「気付いた事・感じた事」
で記載したような日々の接遇の積み重ねが大切なのだと私は思う。
更にスタッフに対しては、受付ではなく"スマイルクリエーター"とし、助手ではなく"健康アドバイザー"としている。
たかが呼び名かも知れないが、実際にスタッフがその業務を行おうとした時に、院長から「あなたは受付だからね」と言われるのと「あなたはスマイルクリエーターだからね」と言われるのでは、どちらがスタッフ的に「私の医院はワクワク楽しい医院なのだ」という意識が高まるか。答えは言うまでも無い事であろう。

まだ一日しか実習させて頂いていないが、それでも既にヨリタ歯科クリニックが単なる歯科クリニックではない事は十分伝わったし、ヨリタ歯科クリニックのスタッフと患者様の関係が、普通の"スタッフと患者"の関係でない事も垣間見えた。

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根本レポート－ ヨリタ歯科クリニック

実習２日目 －

[本日の目標]・一人でも多くのスタッフと話をする
・患者様が来院してから治療を終え、清算して帰るまでの、一連のオペレーションを学ぶ[気付いた事・感じた事]
本日は一日受付業務を携わらせて頂いた。
患者様来院から、診療を終え、清算が済むまでの一連の流れを学んだ。
本日学んだ点で大きな事柄は「単にオペレーションシステムが優れているだけでは、その機能を十分に発揮出来ず、時にアナログの側面が非常に重要である」という事である。

「治療（予防）でご予約の○○様、いらっしゃいました」という掛け声を、診察室にいるスタッフに聞こえるよう発声することなどである。
このアナログ的な事まで浸透して初めて、オペレーションシステムが十分に発揮されるのだと思う。
受付は決して「診察券を受け取り→カルテを用意する→清算する」という単純作業を行うのではない。

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根本レポート
来院された患者様の表情や行動を逐一観察し、その時その患者様が一体何を求めているのかというニーズをキャッチする能力が必要なのだと思う。
そしてその観察の合間にも、クリニック宛てに電話が何本も鳴る。
その電話一本一本に丁寧な対応をしなければならない。

そして、その日の診療の進み具合は、前日までに予め分かっている通りには進まない。
何故なら、急な痛みを訴え、予約をしていない状態で来院する患者様も確実にいらっしゃるからだ。
そのような急な出来事に対し取るべき行動など、マニュアルを超えた臨機応変な対応が出来る頭の回転の早さも、同様に受付に求められている能力なのだと思う。
そしてその"マニュアルを超えた対応"こそが、その患者様がその医院のファンになる一つの要素なのではないかと感じた。
そういう意味でも受付という役割は、医院活性化の重要な鍵を握っているのではないかと、私は思うのだ。

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根本レポート－ ヨリタ歯科クリニック

実習３日目 －

[本日の目標]・診察の風景・スタッフと患者様の会話を注意して聴くようにする
・患者様の目線で診察を捉えるようにする[気付いた事・感じた事]
本日はアシスト業務の中でも、洗い物を中心にやらせて頂いた。
歯科において、これ程多くの洗い物が存在するという事に非常に驚いた。
これは患者様視点では見えてこない点である。

この他にも、患者様として来院しチェアに座れば、そこに治療機材がセッティングされているのは当然という感覚であるが、それはアシスタントの方が、次の診療までの間に、すばやく機材を準備しているからなのだという事も、アシスタント業務をさせて頂いた事で、初めて気付いた点である。

更にヨリタ歯科クリニックでは、タオルのたたみ方やタオルの向ける方向等も徹底されていた。

8根本レポート「タオルの向きなんて、どうでも良いじゃないか」と思いがちであるが、この「一見どうでも良い事」にしっかりと意味を見出し、更に全職員が徹底して行えている事が、ヨリタ歯科クリニックの強みなのではないかと思った。

本日は週に１度開催されているスタッフミーティングにも同席させて頂く事が出来た。

そのミーティングは業務改善などを提案する場であると同時に、その月の来院患者数、自費率等の数字を公開する場でもあった。

そこで"今後数字が向上するにはどうしたら良いか"という議題について、「院長中心ではなくスタッフが主体的に」話し合っていた。
結局実践するのは院長ではなくスタッフ一人一人なのだから、スタッフが率先して考え行動に結びつけるという事が、ミーティングの本来の意義なのだと痛感した。

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根本レポート－ ヨリタ歯科クリニック

実習4日目 －

[本日の目標]・患者様の表情を細かく観察する[気付いた事・感じた事]
この日は夕方から突然雨が降ってきたのだが、この時も衛生士の方が診察終了時に「傘はお持ちですか？」と声を掛けていた。
ここまで患者様に配慮出来る歯科医院は、なかなか無いと思う。
しかもマニュアル的な言い方ではなく、自然な言い方である。
接遇教育の効果もあると思うが、このスタッフが元来持っている資質も大きな要因であると思う。

ヨリタ歯科クリニックの凄いところは、このような接遇を職種に限らず殆どの職員が出来るという事である。
実習始まって間もない時に院長に「どうしたら、このような職員を育てる事が出来るのですか？」と、おそらく今までに幾度となくされたであろう質問をしてみたのだが、10根本レポート「出来ない人を出来るようにするよりも、初めから出来る人をスタッフにした方が様々な観点から考えても効率が良い」という回答が返ってきた。

それはそれで本音の回答なのであろうが、私はヨリタ歯科クリニックに入職した事でレベルアップした職員も多いと思う。

それと同時に私は院長の人柄も大きいと思う。
まず院長が診察中だけでなく、一日を通して笑顔が多いのだ。
ヨリタ歯科クリニックでは「スマイル＆コミュニケーション」という姿勢を運営上の核として位置付けているが、おそらく他の医院でも似たような方針を位置付けているところはあると思う。

では何故ヨリタ歯科クリニックと他の医院で、ここまで差が出るのだろうか？

現在の私の結論は「トップ（院長）がその組織の中で、一番方針を大切にし、且つそれを日々の生活の中で実践しているから」という事である。

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実習５日目 －

[本日の目標]アシスト業務を行いつつ、患者様の表情にも気を配る[気付いた事・感じた事]
本日はアシスト業務に加え、導入（患者様を待合室からチェアまで御案内する事）や患者様との会話等にも携わらせて頂いた。
導入の中でも、エプロンをかけたり、コップを置く等の際には患者様に一言添えた上で実行する事が大事なのだと学んだ。
しかしこれは患者様の視点に立って考えれば、当たり前の事なのである。
何も声を掛ける事なく、突然背後からエプロンを掛けられたら、患者様は驚き、戸惑ってしまうのは当たり前の事なのだ。
歯科をはじめ、医療機関はこの「当たり前」の事が出来ていない場面が非常に多い。"医療法人は非営利目的なのだから、サービスに対する意識は持たなくて良い"という思考は全く成り立たないと思う。
医療従事者は"患者様のお財布から出ているお金で、自分の給料が発生しているのだ"という意識を、もっと持つべきだと私は考えている。
ホスピタリティ精神を持っている医院が成長し、そうでない医院は衰退していく。今後この流れは更に加速していくであろう。

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根本レポート－ ヨリタ歯科クリニック

実習６日目（最終日）－[本日の目標]・１週間の実習の集大成に相応しいものにする。
・言葉でしか知らなかったものを、出来るだけ映像として認識出来るようにする[気付いた事・感じた事]
本日はスタッフの方にご協力して頂いて、ファイル、スケーラー、タービン等の「私が今まで言葉でしか知らなかったもの」を数種類、写真に収めさせて頂いた。

全体的なまとめとして１週間実習させて頂いた限りでは、既にヨリタ歯科クリニックは「本物の歯科医院」であると思う。
しかも当のクリニックで働いているスタッフの方々が「私達はまだまだです」とおっしゃっているところに、本物だけが持ちえる強さを感じた。
どんな業種でも同じ事が言えると思うが「本物ではあるけれど、完成ではない」という事である。

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根本レポート「私達はパーフェクトだ」と思ってしまった時点で、そこで成長が止まってしまう。

私は業績が伸びていない医院ほど、この姿勢である傾向が強いように思う。
「何でここまでやっているのに、上手くいかないのか」と。
「ここまでやっている」とは、換言すれば「ここまでしか出来ない」という事である。

この１週間の実習を通して感じたこと。
ヨリタ歯科クリニックは「スマイル＆コミュニケーション」をモットーに日々の診療を行っている。そして確かにスタッフもよく笑っているし、患者様も笑顔である場面が多い。
私は実習に行く前日にヨリタ歯科クリニックのホームページを再度見直した。正直に言えば「このモットーも所詮、言葉だけ並べているだけではないのか」という気持ちがあった。
方針としてキレイ事を並べるだけ並べて、それが全く職員に浸透していないという、以前勤務していた病院の姿勢を目の当たりにしていた。
私はその当時から「方針というものは、無作為に選んだスタッフにでも14根本レポート"あなたの医院の方針は何ですか？"と聞いた時に、「すぐに"○○です"と返答される位浸透していないと、そもそも方針を立てる事自体、意味が無いのではないか」と思っていた。

今回実習させて頂いた事で、その考えは間違っていない事を再認識した。

確かにそこで勤務するスタッフ数が多くなればなる程、浸透しにくくなるのかも知れないが、それを防ぐための手段が、毎日の朝礼でのハイタッチであり、クレドの読み上げであり、終礼でのグッド＆ニューであり、ハートフルハンドなのだと感じた。

日々これらを繰り返す事で、「私達はスマイル＆コミュニケーションを大切にしているんだよ」というメッセージを、スタッフ間で共有しているのだろう。

しかし私はこの方針が浸透している一番の理由は、実習初日の開始30分で理解する事が出来た。

トップである院長が、どのスタッフよりも笑顔だったからである。

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根本レポート
肝心なのは「院長があんなに笑顔で接しているのだから、私も笑顔でなければいけないんだ」という意識に変化させる事なのではないか。
これは何も"笑顔"という事だけに対して言えるのではない。
例えば「医院をもっと清潔にしよう」とした時に「君達、もっと掃除頑張ってね」とだけスタッフに言い残し、院長室に閉じこもっているような院長であれば、そもそも「医院をもっと清潔にしよう」という目標は、全く達成されないまま消滅するであろう。
「頼むだけ頼んで、あんたは掃除してくれないのかよ」という発想にスタッフはなるからである。

そうではなくて、まず院長が率先して掃除をし、それを見たスタッフが「院長があんなに掃除をしているのだから、私もやらなくてはならないんだ」という意識に変化していく事が重要なのだ。
トップがどういう人間か。どういう方針で医院を運営していきたいのか。
コンサルタントとして、クライアントを支援していく際のファーストアプローチとして、これらを重視してコンサルしていく事が重要なのだという事を学ばせて頂いた。

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おわりに
「 秘 報告！歯科医院実習レポート」いかがでしたでしょうか。
私がこの実習レポートに初めて目を通した感想は、正直たった一週間の短期間の実習でよくここまで当院を観察し、そして分析できたなというものです。
悪く言えば、風采が上がらない、無表情にさえ見える彼の外見とは裏腹に、内面は鋭く研ぎ澄まされた豊かな感性の持ち主だったのです。

このレポートの評価に恥じないようさらなる研鑽をつんでいきたいと改めて決意しました。
私たちは来院されたあなたに満足と信頼を得るため、これからもつきることのない医院改革を行います。
「スマイル アンド コミュニケーション」
私たちは最も大切にしています。
全ては、私たちとあなたが、たとえ歯科医院であっても笑顔あふれる楽しい会話がはずむために！

いつまでも笑顔が似合うトップでありたい

寄田幸司

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