エンタープライズ市場におけるデジタル・ニューノーマルへの取組み
金子桃子

加部隆久

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新型コロナウイルスの世界的な感染拡大を受け、経済活動の先行きは更に不透明となり、これまでとは異なる新常態が求められている。ウィズコロナの到来は、今までの常識を大きく変える新しい行動様式が、家庭環境・教育環

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境・労働環境などさまざまなシーンで必要となることを意味している。特に労働環境が大きく変化する中、新しい行$,

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動様式を支援するさまざまな新デジタルソリューション（デ崐崫崠૪৶崣嵛崟嵛崘崻崫崘崯嵤崧95$5

ジタル・ニューノーマル）を提供することが期待されている。
従来より、OKIはエンタープライズ市場のお客様に対し、

図1

OKI が考えるデジタル・ニューノーマル像

デジタルトランスフォーメーション（DX）でビジネスモデルの再構築を支援している。2018年には、IoTやAIなどの活

これは、AI・エッジ処理・センシングなどに代表される新用により事業者のビジネスモデル再構築を加速する、店舗テクノロジーを組み合せ、既存のソリューションをアップ

デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」を発表した1）。

デートするとともに、新ソリューションを創出することで、同ソリューションでは、ストアフロント変革・オペレーション

ニューノーマル社会に安心・安全を提供する取組みである。

変革・サービス変革の三つの変革でお客様との直接対話

リモートでは、遠隔相談クラウド・非対面決済・リモート監視の場である店舗を保有するさまざまな市場のDXをサポーなど、従来は対面が常識だったシーンをリモート対応できトしている。

るようにする仕組みを提供する。

同年、スマート工場実現に向けたIoT活用工場ソリューショ

リモートに置き換えが難しいリアルな現場へは、端末なン「Manufacturing DX」も発表している 。同ソリューショ

どへの非接触対応や混雑状態見える化などをサポートすンは、自社工場でのIoT活用ノウハウ及び音響・振動・光ファるソリューションを提供する。

2）

イバーなど独自センシング技術やAI技術を集結・活用することで、製造業が抱える課題を解決している。
企業はアフターコロナを見据えDXにより、安心・安全で新しい行動様式に適応した労働環境の提供や経済活動の活性化に向けた取組みを加速化している。変化する時代の中ではOKIも、これまで提供してきたソリューションの形現場の無人化・省人化が加速していく中、ロボティクスでは、自社が持つセンシング技術に高度遠隔運用技術を組み合わせることで、人同士の接触回避・現場での労働力不足・ソーシャルディスタンスなどの課題を解決する。
このようなソリューションを適切に組み合わせることで、ニューノーマルに対応した店舗や施設・交通機関、スマートを柔軟に変えたり、新しいソリューションを提供したりする工場の構築、安心・安全の提供などが実現できると考えて必要性も出てきている。

いる。以降、実現のための要素となるテーマとその領域でそこで本稿では、中長期的な視点を持ち、DXを加速させ提供を考える各種新ソリューションを紹介する。

るために検討・開発している新しいソリューションを紹介する。

リモートを活用したデジタル接客サポート

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デジタル・ニューノーマルへの OKI の取組み

店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」に代

デジタル・ニューノーマルの社会実装が進む現在、O K I

表されるように、これまでも店舗で接客を行うお客様にさは、「リモート（Remote）」
・「リアル（Real）」
・「ロボティクス

まざまなソリューションを提供し、省人/無人化・顧客満足度（Robotics）」の三つのRによるデジタル・ニューノーマルを向上に向けたD Xをサポートしている。この領域は特に近コンセプトに新たな社会をサポートする（図1）。

年、デジタルへのシフトが注目を集めていたが、コロナ禍でOKI テクニカルレビュー
2020 年 11 月／第 236 号 Vol.87 No.2

店舗の営業が難しくなる中、その傾向が加速的に広まって૎ੲ௓৒ਃચいる。経済活動が再開される中で店舗は失われた集客力を取り戻すため、さまざまな対策・対応に取り組んでいる。

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これには、業態や業務内容に応じて、従来どおりの店舗接ਗ৖ఠଢᄭ૵ৌૢ

客と在宅ワーク中の接客に対応することが必要となっている。
この取組みをサポートするために提供するソリューションの一つがデジタル接客ソリューション
（図2）である。窓口に大型ディスプレーを設置したり従来のセルフ端末に通話機岴௢஘崒嵂嵔嵤崧嵤

能を追加したりすることで、遠隔地にいる応対者が接客するスタイルを実現し、窓口の受付業務など、これまでは直図3

在宅ソリューションイメージ

接応対であった店頭接客をデジタル化することができる。
このような仕組みにより、「人が対応するけれども、目の前特定業務に特化することで、店舗での商談と同等のサーに人はいない」状態であっても、従来の窓口サービスと同ビスレベルを維持し、成約率の高い在宅セールスが実現で等のおもてなし応対を実現することができる。

きると想定している。例えば、契約など本人確認が必要な業務に対応する遠隔本人確認機能、相談時にお客様のPCだけでなくスマートフォンも活用し、通話はP C、顧客の確প஑崯崋崡崿嵔崌峑ம௢認が必要な書面の共有はスマートフォンなど、デバイスの特性を活用したマルチチャネル対応などである。
このような業務に特化した機能に限らず、在宅セールスで一般的な課題として挙げられる一例に、お客様の感情が崣嵓崽ഈଜ峑ம௢

類推しづらいというものもある。お客様によってはカメラをONにすることを嫌がったり、画面越しであるからこその微妙な表情変化を読み取れなかったりなどの状況が発生すશ峘೜஼峮ঽ୧岵峳૙৩岶ৌૢ

る。これまでにも、視線や顔の表情を検知してお客様の感情を類推する技術を開発してきたが、今後は更にこの技術を進化させて、音声感情推定と連携する遠隔応対ソリューションを目指している。

図2

デジタル接客ソリューション

コロナ禍で急速に拡大した在宅ワークの中でもお客様との応対上、デジタルサポートが必要となる課題が散見

リアル環境下の感染症対策
従来よりAT Mをはじめとしたさまざまなセルフ端末が、される。テレワークのための遠隔コミュニケーションツー店舗接客の省力化のために提供されている。しかし、多く

ルは 既に急 拡 大している。しかし現 物を使 用した説 明 、のお客様がセルフ端末を直接触って操作するため、ディスツールを使ったシミュレーションなど、特殊な相談などをプレーを媒介としたウイルス感染を心配する方も存在する。

行う業態では、一般的な機能のテレワークツールでは対

この 解 決 策として、セルフ端 末を実 現するミドルウェア面によるセールスと同様の生産性は望めないという課題「CounterSmart」への、非接触対応の組込みを研究中でがある。

ある。非接触操作には、ジェスチャー操作、スマートフォンをまた、在宅環境では外部音も課題の一つである。お客様用いた遠隔操作、視線操作、空間上のタッチ操作などさまとの対話中に、子供の声・外部のアナウンス・サイレンなどざまな方式が存在する。操作するお客様や端末が提供すの外部音が聞こえてしまうため、在宅コールセンターの運るサービスに応じて最適な方式を選択できるように、複数用を断念したといったケースも存在する。の方式に対応することも視野に入れ研究を進めている。本

そこで、コールセンター基盤や業務特化のコールセンターアプリケーションを保有する強みを活かし、特定業務に活用可能な在宅ソリューションの検討を進めている（図3）。

技術によりお客様が操作する端末への接触を無くすことで、感染症防止効果が期待できる。
リアル接触の場であるオフィス・工場・空港・駅、商業施設

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などでは従業員や利用者の入退場時健康チェックの継続いわれている。例えば行列では一定の間隔をあける、店舗的な運用が求められている。一方で、厳重な健康チェック

では混雑が発生しないように入退場の人数を制限するなの実施にはこれを受ける側、行う側の双方にとって負荷とどである。それに伴い、混雑防止による店舗内人口密度のなっている面もあり、感染症対策と運用負荷軽減の両立が最適化とその環境ならではの新しい価値やサービスを提喫緊の課題である。

供することにこれからの可能性があると考えられる。そこ

そこでこの課題を解決するために、AI推論エンジンを汎用的に動作させることができるA Iエッジコンピューター

で、店舗や駅・空港など屋内エリアで人口密度を制限するための「動線改善・最適化」も研究を進めている。

「A E2100」とサーマルカメラ・映像カメラを連携した感染センサーやカメラを使用することで、特定のエリア内の症対策ソリューション
（図4）をコニカミノルタ株式会社殿・人動線を取得しデータ化する技術は従来から存在する。こ丸紅株式会社殿・OKIの三社で構築中である。の技術を用い、ニューノーマルに適応する新ソリューションへと改良を重ねている。その一例が、リアルタイムのソーシャルディスタンス計測である（図5）。

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感染症対策ソリューション概要

本ソリューションでは、オフィスや各種施設の入口を通行する従業員や関係者、不特定多数の通行者の体表温度測定・マスク着用有無自動検知及び顔認証を実施することが嵣೾৒崐嵒崊৔峘য੟ੲਾ嵣૚য੟৑峘෱௞ੲਾഡ૾ଙਫ਼ੴഡ૾ଙৢੴ

できる。体表温度が高い人やマスクを着用していない人を図5自動検知することで、離れた場所にいる管理者へのアラーソーシャルディスタンス計測

ム通知やロボットと連携した注意促進など、感染症対策の効率的な運用を支援する機能をもっている。
A E2100上にすべての認識エンジンを搭載することで間一定距離内の状態が継続していることを検知することエッジ側での高速処理を実現している。搭載している検知ができる。店舗の待ち行列・空港ゲート前の行列・工場の製エンジンの内、マスク有無検知エンジンは、例えば手で口造ラインなどに適応することで、3密対策としての活用がを覆っている顔画像はマスク未着用と検知することが可能期待できる。

であり、高い精度でマスク有無を判定できる。顔認証エン同技術の活用例として、オフィスや工場など不特定多数ジンも搭載し、企業内の社員情報データベースと連携するの人物が接触するエリアで、人の接近状況取得と分析によことで、誰がいつどのような状態でオフィスに入退場したかる濃厚接触者管理が挙げられる（図6）。動線ソリューションを管理するだけでなく、対応が必要な社員の履歴管理機に顔認証やID認証など個を特定する技術をマッチングす能ももっている。

ることで、各動線がどの人物のものかを特定した上でその本ソリューションは、O K I主催イベントの会場入口やオ動線を保管できるオフィスの入口では、来訪者用のIDカーフィス入口で試行運用を開始し、実用化に向けた技術改良ドと連動することで、来訪者の動線も特定でき、人物ID・期を進め商品化する予定である。製造業のお客様には、工場間・エリアなどを指定して、ある動線と長期間接触した動線入退場時の顔認証やI D認証と連携する検温チェックとしを絞り込むことで、迅速な対策をとることができる。ての活用検討も進んでいる。
新型コロナウイルスとの共存社会では他者とのフィジカ
ルディスタンス（身体的距離）の考え方が大きく変わると＊1）MOBOTIXは、MOBOTIX社の登録商標です。

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動線測定エリア内の人同士の距離を自動計測し一定時OKI テクニカルレビュー
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将来、ロボットに組み込むことで組立・検査の一部を自動化மඡ‫؟‬૮

し、ロボットと作業者が協働生産するニューノーマルな働き方を実現する。

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今後の展開மඡ‫؟‬થ

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かつ迅速にソリューションを創出していくことが重要であり、

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これによりお客さまのD Xへの対応に適応することができથる。この方針の元、本稿で記載した技術改良・商品への組込みを加速し、社会課題解決型のイノベーションを起こし、

૮図6

デジタル・ニューノーマルは、時代や環境の変化に柔軟ニューノーマルに対応し企業のDXを加速するソリューションを開発していく。

濃厚接触者管理◆◆

ロボティクスを活用した現場作業の省力化・自動化
製造現場には、組立作業や検査作業など人手による作

1）OKIプレスリリース IoTやAIを活用しビジネスモデルの業が多く存在する。これらの人手作業を人の目の代わりに再 構 築 を 加 速 する 店 舗 デ ジタル 変 革 ソリュー ション

AIによる画像認識を用いて対応する。熟練工の技術継承「Enterprise DX」を提供開始

や将来の協働型ロボットとの協調生産に向けて、AE2100

https://www.oki.com/jp/press/2018/07/z18021.html

を活用してエッジで画像認識をすることで、リアルタイムに

2）OKIプレスリリース スマート工場実現に向けたIoT活用工良否判定を把握できる。

場ソリューション「M a n u f a c t u r i n g D X」を提供開始

組立工程内の部品の破損・取付け位置・印字ラベルの文
字欠損・滲（にじ）みなどの目視検査や検査工程での筐（き2018年7月17日

2018年10月22日
https://www.oki.com/jp/press/2018/10/z18044.html

ょう）体のキズ・汚れ、検査点灯ランプ状態確認などの外観検査を省力化・自動化することで、作業現場に多くの作業者がいなくても組立生産ができる。若年作業者も熟練作業者と同一品質で検査できるため、つねに現場に熟練者

金子桃子：Momoko Kaneko. ソリューションシステム本部や責任者が常駐する必要がなくなり、現場の3密回避や金融・法人ソリューション事業部イノベーション推進部生産性の向上が図れる。現在、自社工場で目視検査項目、

加部隆久：Takahisa Kabe. ソリューションシステム本部

検査精度などの機能面、現場運用スキル及び品質基準の金融・法人ソリューション事業部イノベーション推進部

適正化という運用面、現作業にかかる工数削減などの効果面といった観点で定量化するための試行運用を開始し、ソリューション化の検討を進めている（図7）。
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デジタル・ニューノーマル
デジタル技術を活用した新しい生活様式や働き方を表す。

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外観異常検知ソリューションイメージ

O K I テクニカルレビュー
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