Ｊ Ａ バンクの苦情処理措置および紛争解決措置について
西宇和農業協同組合
平成３ １ 年４ 月1 日現在

苦情処理措置の概要
当組合では、 お客様により一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう 、 Ｊ Ａ バンクに関するご相談および苦情等を受け付けておりますので、 お気軽にお申し出く ださい。

１

相談・ 苦情等の申し出があった場合、 これを誠実に受け付け、 迅速かつ適切に対応するとともに、 その対応について、 必要に応じて組合内で協議し、 相談・ 苦情等の迅速な解決に努めます。

２

相談・ 苦情等への対応にあたっては、 お客様のお気持ちへの配慮を忘れずに、 できるだけお客様にご理解・ ご納得いただけるよう努めます。

３

受け付けた相談・ 苦情等については、 定期的に当組合経営陣に報告するとともに、 組合内において情報共有化を推進し、 苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・ 未然防止策に活用します。

まずは、 当組合の各店舗の窓口へお申し出く ださい。
各店舗のほか下記の窓口でも受け付けます。
Ｊ Ａ バンク相談・ 苦情等受付窓口担当部署： 金融部業務課
電話番号： 0 8 9 4 -2 4 -1 1 1 8
電子メ ール： janu0 3 @ja-nishiuw a.jp
受付時間： 午前９ 時〜午後５ 時（ 金融機関の休業日を除く ）４

Ｊ Ａ バンク相談所でも、Ｊ Ａ バンクに関するご相談・ 苦情をお受けしており ます。公平・中立な立場でお申し出をう かがい、 お申出者のご了解を得たう えで、 Ｊ Ａ バンクえひめやご利用の組合に対して迅速な解決を依頼します。 なお、 個別のお取引内容や手続き、貯金・ 融資等の具体的な条件・ 商品内容・ 手数料等のお問い合わせにつきましては、 Ｊ
Ａ バンク相談所ではお答えできないこともございますので、 当組合の窓口にお問い合わ
せく ださい。
Ｊ Ａ バンク相談所
電話番号： ０ ３ -６ ８ ３ ７ -１ ３ ５ ９
受付時間： 午前９ 時〜午後５ 時（ 金融機関の休業日を除く ）苦情等受付・ 対応態勢
当組合は、 下図のよう な態勢でお客様からの声を真摯に受け止め、 迅速な解決に努めるとともに、 分析・ 業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・ 改善に活用します。

お客様紛争解決の申し立て相談
・
苦情等

相談・
苦情等

個 お別 客の 様
対 へ
応 の苦相情談等・

本支店（ 所）ＪＡ（ Ｊ Ａ バンク相談・ 苦情等受付窓口）
相談・ 苦情等
部署（ ○ ○ 部○ ○ 課）
信総括
連
等

取 紛
次 争
ぎ 解依 決頼 の信 連 等

Ｊ Ａ バンク相談所

信連等経由で対応
対 調
応 査
依 ・頼Ｊ Ａ バンクえひめ（ 凡例）
報告・ 連絡相談・ 協議弁護士会（ 紛争解決措置）

指示・ 調査お客様からの信用事業にかかるお申し 出に対する対応について［ 当組合の内部規則（ Ｊ Ａ バンク苦情等対応要領） の概要］
１

西宇和農業協同組合

お客様からの信用事業にかかるご相談・ 苦情等については、 当組合の本支店（ 所） で受け付け、 原則として当該ご相談・ 苦情等にかかる業務を担当する相談・ 苦情等対応担当者が対応します。
ただし、 ご相談・ 苦情等の内容や状況に応じて、 窓口担当者が対応することがあります。

２

当組合は、 ご相談・ 苦情等のお申し出があった場合、 これを誠実に受け付け、 当該ご相談・ 苦情等にかかる事情・ 事実関係等を調査するとともに、 必要に応じて関係部との連携を図り 、 ご相談・ 苦情等の迅速な解決に努めます。

３

ご相談・ 苦情等の受付・ 対応にあたっては、 迅速かつ適切に対応するとともに、 お客様からお申し出の内容・ 事情等を充分お聞きする等により 、 可能な限り お客様のご理解とご納得をいただいて解決することを目指します。

４

ご相談・ 苦情等の内容やお客様のご要望等に応じ、 お客様に適切な外部機関（ 金融Ａ ＤＲ制度において当組合が紛争解決措置として利用している弁護士会仲裁センター等を含む。） をご紹介するとともに、その標準的な手続の概要等の情報をご提供いたします。

５

外部機関において苦情等対応に関する手続が係属している間にあっても、 必要に応じ、一般的な資料のご提供やご説明等をお客様に対して行います。

［ 標準的な手続の流れ］

お客様から苦情等のお申し
出情おの客
聞様
き か取らり のお申
し
出内
容・
事

等当対組
応合のか
手ら
続おの客
ご 様
説に
明対して
苦情

旨当を 組お合客か様らへおご 申
連し
絡出を受理
したの当
調組
査合による
事
情・事
実
関係
等

当組
合内での協
議て 当進組捗合状か況らのおご 客
説様
明へ
必要に
応じ説当明組） 合からのご回答（結果のごお客様のご理解ご納得

不 調

Ｊ Ａ バンク相談所または紛争解決措置とし て愛媛弁護士会仲裁センター等をご紹介します。
（ 次ページ参照）

紛争解決措置の概要

苦情などのお申し出については、当組合が対応いたしますが、お客様が外部の紛争解決機
関を利用して解決を図ることを希望される場合は、紛争解決措置として次の弁護士会を利用できます。

愛媛弁護士会紛争解決センタ ー
電話番号： ０ ８ ９ -９ ４ １ -６ ２ ７ ９
受付時間： 午前１ ０ 時〜午前１ ２ 時
午後 １ 時〜午後 ４ 時
月曜日〜金曜日（ 祝日、 年末年始を除く ）上記弁護士会の利用に際しては、以下の当組合のＪ Ａ バンク相談・ 苦情等受付窓口またはＪ Ａ バンク相談所にお申し出く ださい。
なお、 愛媛弁護士会には直接お申し立ていただく ことも可能です。

Ｊ Ａ バンク相談・ 苦情等受付窓口
担当部署： 金融部 業務課
電話番号： 0 8 9 4 -2 4 -1 1 1 8
受付時間： 午前９ 時〜午後５ 時（ 金融機関の休業日を除く ）Ｊ Ａ バンク相談所
電話番号： ０ ３ -６ ８ ３ ７ -１ ３ ５ ９
受付時間： 午前９ 時〜午後５ 時（ 金融機関の休業日を除く ）弁護士会以外の他の機関でも紛争解決のお申し出を受け付けています。詳しく は当組合のＪ Ａ バンク相談・ 苦情等受付窓口にご相談く ださい。

皆さまの声を、私たちにお届けください
苦情処理措置
当組合では、ご利用の皆さまにより一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう、共済事業にかかる相談・苦情等を受け付けておりますので、お気軽にお申し出ください。
※「相談・苦情等」とは、共済事業にかかる相談・苦情・紛争等に該当するものをいいます。
１．ご利用の皆さまからの相談・苦情等については、当組合の本支所等で受け付けます。
２．相談・苦情等の申し出があった場合、当組合は、これを誠実に受け付け、ご利用の皆さまから申し出内容・事情等を充分聞き取る等により、当該相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査します。
３．当組合は、相談・苦情等については、迅速かつ適切に対応するとともに、その対応について組合内で協議し、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
４．当組合は、ご利用の皆さまからの相談・苦情等への対応にあたっては、できるだけご利用の皆さまにご理解・ご納得いただけるよう努めます。
５．受け付けた相談・苦情等については、定期的に当組合経営者層に報告するとともに、組合内において情報共有化を推進し、苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策として活用します。

まずは、当組合のＪＡ共済相談・苦情等受付窓口へお申し出ください。
（直近のＪＡの本店または支店の連絡先を入れて使用する。
）○ ご利用者の皆さまからの相談・苦情等については、まずは当組合がお受けいたします。なお、ＪＡ共済相談受付センターでは、相談・苦情等のほか、JA 共済全般に関するお問い合わせもお電話で受け付けております。

ＪＡ共済相談受付センター（ＪＡ共済連 全国本部）
０１２０-５３６-０９３
０１２０-１６７-１００（ご高齢者専用ダイヤル）

電話番号：
電話番号：

「ご高齢者専用ダイヤル」とは、直接オペレーターにつながり、ご高齢者の方にも、よりわかりやすく、丁寧に応対させていただく番号サービスです。

受付時間：９：００〜１８：００（月〜金曜日）、９：００〜１７：００（土曜日）※日曜日、祝日および１２月２９日〜１月３日を除きます。
※メンテナンス等により予告なく変更する場合があります。
※電話番号は、おかけ間違いのないようご注意ください。

相談・苦情等受付・対応態勢
下図のような態勢で組合員・利用者の皆さまからの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて共済仕組みや各種サービスの開発・改善に努めています。

組合員・利用者の皆さま
相談
・
苦情等

個ご別利の用
対の応皆
さ
まへの相談
・
苦情等

ＪＡ共済相談・苦情等受付窓口（凡例）

相談・協議報告・連絡依頼・調査

ご利用の皆さ
まへの個別の対
応ＪＡ共済連（注）紛争解決申立紛争解決

紛争解決機関等（注）ＪＡ共済連は県本部・全国本部（ＪＡ共済相談受付センター）をいいます。

紛争解決措置
ご利用の皆さまからの相談・苦情等については、当組合が対応いたしますが、ご納得のいく解決に至らない場合は、下記の中立的な外部機関に解決の申し立てを行うことができます。また、当組合は下記の外部機関をご紹介し、その外部機関の標準的な手続きの概要等の情報をご提供いたします。詳細は当組合にお問い合わせください。
・ 一般社団法人 日本共済協会 共済相談所
・ 一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構
・ 公益財団法人 日弁連交通事故相談センター
・ 公益財団法人 交通事故紛争処理センター
・ 日本弁護士連合会 弁護士費用保険ＡＤＲ
１．一般社団法人

日本共済協会

共済相談所 https://www.jcia.or.jp/advisory/index.html

一般社団法人 日本共済協会 共済相談所では審査委員会を設置しており、裁定または仲裁により解決支援業務を行います。
一般社団法人 日本共済協会 共済相談所
電話番号：０３-５３６８-５７５７受付時間：９：００〜１７：００（土日・祝日および１２月２９日〜１月３日を除く）※自動車事故の賠償にかかわるものは、お取り扱いしていません。

一般社団法人 日本共済協会 共済相談所は、「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」（ＡＤＲ促進法）にもとづく法務大臣の認証を取得しています。
（認証取得日：平成２２年１月２６日 認証番号：第５７号）
２．一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構 https://www.jibai-adr.or.jp/
自賠責共済の支払に関して、万一にもご納得いただけなかったときのために、公正中立で専門的な知見を有する裁判外紛争処理機関として国土交通大臣および内閣総理大臣の監督を受ける「一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構」が設置されています。この機関は自賠責共済の支払に関する所要の調査を行い、紛争の当事者に対して調停を行います。
※ 連絡先(住所・電話番号)につきましては、ホームページをご覧ください。
３．公益財団法人 日弁連交通事故相談センター https://n-tacc.or.jp/
公益財団法人 日弁連交通事故相談センターの相談所が全国の各弁護士会内等に設置されており、専門の弁護士が交通事故に関する相談や示談の斡旋を無料で行っています。
※ 連絡先(住所・電話番号)につきましては、ホームページをご覧ください。
４．公益財団法人 交通事故紛争処理センター https://www.jcstad.or.jp/
公益財団法人 交通事故紛争処理センターでは、学識経験者および弁護士からなる審査員が、被害者の正当な利益を守るため、公正な立場から和解の斡旋を無料で行っています。
※ 連絡先(住所・電話番号)につきましては、ホームページをご覧ください。
５．日本弁護士連合会 弁護士費用保険ＡＤＲ https://www.nichibenren.or.jp/activity/resolution/lac.html
弁護士費用保障特約における共済金の支払有無・支払額等に関して、万一にもご納得いただけなかったときのための裁判外紛争解決機関として「日本弁護士連合会 弁護士費用保険ＡＤＲ」が設置されています。
この機関では、保険会社等が推薦する保険精通者、学識経験者および弁護士からなる裁定委員が、公正な立場から紛争解決手続（和解斡旋手続・裁定手続）および見解表明手続を行っています。
※ 連絡先(住所・電話番号)につきましては、ホームページをご覧ください。
令和 5 年 12 月

利用者様からの共済事業にかかるお申し出に対する対応について［ 当組合の苦情等対応要領の概要］

西宇和農業協同組合

１ ． 利用者様からの共済事業にかかる相談・ 苦情等については、 当組合の本支店（ 所） で受け付け、 原則として当該相談・ 苦情等にかかる業務を担当する相談・ 苦情等対応担当者が対応します。
ただし、 相談・ 苦情等の内容や状況に応じて、 窓口担当者が対応することがあり ます。

２ ． 当組合は、 相談・ 苦情等の申し出があった場合、 これを誠実に受け付け、 当該相談・ 苦情等にかかる事情・ 事実関係等を調査するとともに、 必要に応じて関係部との連携を図り 、 相談・ 苦情等の迅速な解決に努めます。
また、 必要に応じてＪ Ａ 共済連に解決支援を要請し 、 Ｊ Ａ 共済連と連携して迅速な解決に努めます。

３ ． 利用者様からの相談・ 苦情等の受付・ 対応にあたっては、 迅速かつ適切に対応するとと もに、 申し出内容・ 事情等を充分聞き取り 、 できるだけ利用者様の理解と納得を得て解決することを目指します。

４ ． 利用者様のご納得のいく 解決に至らない場合は、 利用者様に対し て適切な外部機関を紹介すると ともに、 その標準的な手続の概要等の情報を提供します。

５ ． 当組合は、 外部機関の手続およびその結果について尊重・ 遵守します。

［ 標準的な手続の流れ］＜利用者様＞＜利用者様・ 組合＞

苦情等の申し
出

明利
用者
対
応等の手
続の説

用申
者し様出へを通受知理した旨を利＜組合＞＜利用者様・ 組合＞＜組合＞＜利用者様・ 組合＞＜組合＞

事
情・
事
実
関係等の調
査

容利・ 用
事者
情様のか聞らきの取申りし出内組
合内での協議明利用者様へ進捗状
況の説回答（結果の説明）＜利用者様＞＜組 合＞
利用者様のご納得のいく 解決に至らない場合は、理解・ 納得

不 調

下記の中立的な外部機関を紹介します。
①

一般社団法人 日本共済協会 共済相談所②

一般財団法人 自賠責保険・ 共済紛争処理機構③

公益財団法人 日弁連交通事故相談センター④

公益財団法人 交通事故紛争処理センター⑤

日本弁護士連合会 弁護士費用保険Ａ ＤＲ※

当組合は外部機関の手続係属中も、 利用者様に、 必要に応じ て資料の提供や説明担当部署： 共済部 業務課
連絡先： TEL０ ８ ９ ４ −２ ４ −１ １ １ ２を行います。
※

内容や状況により 、訴訟による解決となる場合があります。

公正・ 迅速・ 誠実な対応
申し 出終了令和４ 年２ 月

経済・管理業務における
苦情処
理措置について

西宇
和農
業
協
同組
合

【当組合の苦情対応
要領の概要】

当組合では、お客様により一層
ご満足いただ
ける
サー
ビスを提供できる
よう
、
経済・管理
業
務に関す
る
ご
相談
および
苦情等も受け付
けておりますので、お気軽にお申し出ください。

1. 相談
・苦情の申し出があった
場
合、
これを誠
実に受け付
け、迅
速かつ
適
切に対応
す
るとともに、その対応について、必要に応じて組合内で協議し、相談・苦情等の迅
速な解
決に努め
ます。
2. 相談
・苦情等
への対
応にあた
っては、お客様への配
慮
を忘れず
、できるだ
け
お客様にご理解・ご納得
いただ
けるよう
努め
ます。
3
. 受
け付
けた
相談
・苦情については、定期
的に
当
組
合経営
陣に報
告す
るとともに、組
合内において情報の共有化を推進し、
苦情処
理の態
勢の改
善や
苦情等の再発防止策
・未然防止策に活用します。

〇
西宇
和
農
協の各
店
舗の窓
口もしくは、
下記の窓口でも受け付
けます。
部門

統
括部
署

電話
番号

電子
メ
ー
ル

総 務

総務
部

総務
課

0
894241
1
1
1

J
an
u
0
01
@
ja
n
is
hiu
w
a.jp

経 済

経済部

業
務
推
進課

0
894
2
4
1
1
13

J
an
u
22
@
ja
n
is
hiu
w
a.jp

販 売

青果販
売
部販
売
企
画課

0894241
114Janu
0
05
@ja
n
is
hiu
w
a.jp

指 導営
農
振興部営
農
指導課

08
94
2
41
115J
anu
06
@jan
is
hiu
w
a.jp

付
時
間午
前
9時
から
午
後
5時
まで
※受（土日・祝祭
日を除
きます）
令
和4年
4月
1日
現在