⼈間拡張技術の社会実装と市場形成に向けた産学官連携・国際標準化戦略
国⽴研究開発法⼈産業技術総合研究所
⼈間拡張研究センター
持丸 正明

1

超⼈ペナルティキック (EC2018)

超⼈感
環境変化の知覚
マイク

⾝体感覚
⼈⼯筋
IMU

ゴールポストマイク2

⼈をアクティブにし、継続させる
受動的な「刺激→反応(S-R)モデル」から、能動的な「⾏為→結果知覚(A-P)」モデルへ

環境
Stimulation

⼈機⼀体感
⾃⼰効⼒感

Perception
感覚

超⼈感
動機

Response

運動

Well-being

Action3

⼈間拡張研究のフレームワーク
Well-being
Society 5.0

センシング
ウェアラブルセンシング、⼼理計測労働+IT・RTシステム

エコシステムデザイン
社会実装

Perception
Actionサービス
デザイン･評価プーィ
デ ータ
デデジタルヒューマン

健康

⼈間拡張

⼈間
⼈間機能
評価モデル

介護

リアルタイム
介⼊ン
ンーマ
ヒュ ラクショ
タイン

デザイン
ワークショップ

XR、ロボット

4接客の労働⽣産性向上へ

5配膳ロボットとの協働による業務改⾰
従業員動線（⽮印）

運搬ロボット位置（⽴⽅体）
業務量（注⽂数）
主担当業務エリアでの15分あたり滞在時間の増減
ランチタイム(11:00-14:00)

ディナータイム(18:30-22:30)

接客(客室エリア)
接客補助(通路エリア)+1分24秒(p=0.023<0.05)
有意差なし(p=0.10)-6.5秒(p=0.047<0.05)+51.8秒(p=0.043)

配膳(厨房エリア)

有意差なし(p=0.22)

有意差なし（p=0.59）■現場介⼊内容
運搬ロボットの導⼊■注⽬した⾏動変容指標
⼈間が主担当業務に携わった時間・割合■得られた成果
定量指標を得るための計測・分析の⼿順を確⽴■今後
汎⽤化・ツール化

6データに基づく業務プロセス改善• 店舗マネージャー・従業員による、実測データに基づくプロセス改善ワーク
ショップ

改善活動前後の滞在時間ヒート
マップの⽐較QC Circle2020年度
⽇本サービス⼤賞
経済産業⼤⾂賞 受賞• 作業プロセス改善（顧客対応重点化）• ロボット機能⾒直し従業員モティベーションの向上
7Service Profit Chain

W. Earl Sasser, L. A. Schlesinger, J. L. Heskett, Service Profit Chain: How Leading Companies Link
Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value , The Free Press, New York, US, 1997.

Revenue
Growth
Employee
Retention
Internal
Services
Quality

External
Service
Value

Employee
Satisfaction

Customer
Satisfaction

Employee
Productivity

Customer
Loyalty

Profitability

従業員満⾜度の向上が、顧客ロイヤルティ向上に繋がり、利益につながる
8

⼈間拡張によるワークエンゲージメントの向上
従業員ワークエンゲージメントのレベルごとの有効要因（128社、5600店舗、·aX5RVE4%WOVú$Ă#ąb7万⼈のES調査）※⼈間拡張研究センター ⽵中毅、MS&C社の共同調査128®5600ßö7ûÂ%ESÜ

⾼いWEレベル

改善提案

⾃⼰決定感



Perception$!"

Action"#!



達成感



⼈間関係

⼼⾝の 健康

*%(+

顧客満⾜の実感&'),(+109顧客企業のワークエンゲージメント向上サービスへ·aX5RVE4%WOVú$Ă#ąb128®5600ßö7ûÂ%ESÜ

⾼いWEレベル

改善提案

サービス⼯学⾃⼰決定感



$!"

Perception

デジタルヒューマン



Well-being

⼼理学
"#!
IoT･VR

⼈間関係

⼼⾝の 健康

*%(+達成感

Action

顧客満⾜の実感&'),(+1010コマツ-産総研HA連携研究室
WE向上

Perception

⽣産性向上・健康経営
⽀援サービス

⽣産性向上
・健康経営

5G/6G通信

Action
VR/遠隔

実機/搭乗

ビッグ
データ

機械DX・オペDX
⼈間拡張
介⼊技術

推定モデル/AI

実⽤計測システム

HMD(htc, VIVE Pro Eye)or CAVEシステム

経営DX

スキルワークエンゲージメント

精神疲労

⾝体疲労

ジョイスティック x 2(ロジテック Extreme 3D Pro)
遠隔機モード実験
実機/搭乗

VR/遠隔ディープデータ

11

製造業のサービス化段階

顧客の問題解決製品の販売促進

サービス化
段階

第１段階

目的

製品販売につなげる
サービス

サービス内容具体例

製品を機能させるサービス

設置、セットアップ、ヘルプデ
スク、修理、点検 など

顧客毎に製品機能を合わせる
サービス

技術コンサルティング、製品カスタマイズ など

顧客毎に最適な製品利用方法を 利用状況の記録・フィードバッ
提案するサービス
ク、使い方の改善 など
第２段階

顧客との関係を維 製品機能を長期間維持し続ける フルメンテナンス、予防保全
持するサービスサービスなど

第３段階

顧客の製品使用価
顧客の生活や業務の質を値向上につなげる向上させるサービス
サービス

第４段階

顧客のイノベー経営コンサルティング、プラッ
顧客の新たなライフスタイルやションにつなげる
トフォーム提供、シェアリング
ビジネスを生み出すサービス
サービスなどQoL向上支援、業務コンサルティングなど

⼾⾕圭⼦・持丸正明ほか「B2Bのサービス化戦略」 p11より

12

⼈間拡張でサービス化第4段階へ• 製品の⾼度化から、顧客問題解決の⾼度化へ

製品の販売促進

顧客の問題解決– 顧客の課題とは、魅⼒的な職場環境を作り、就業希望者をより多く集めると共に、離職率を低減すること

13顧客の意識を変え、市場を⽣み出す国際標準化構想
投資家

健康経営尺度

投資企業
ISO/TC 314

Ageing societies

就職就職希望者

健康管理

WG 4

計測デバイス

従業員

Wellbeing

ISO/TC 159
Ergonomics

SC3

Biomechanics

Chair:

Convenor:

⼩林 吉之(産総研)佐藤 洋(産総研)
選定

健康経営の尺度標準

健康⽀援サービスの品質管理標準

計測デバイスの品質管理標準14評価軸の標準基盤となる標準、評価軸の標準基盤となる標準

競技ルール(安全, 公平, 基本性能, 互換)

アンチドーピングルール

15

基盤の合意か、評価軸の合意か

評価軸の標準エネルギー消費効率計測指標
ISO/IEC JTC 1/SC 39
⾼齢化社会のケアサービス
ISO TC314

基盤となる標準(安全, 公平, 基本性能, 互換)

シェアリングエコノミー
ISO TC324
温度管理保冷配送サービス
ISO PC315

16

会社概要
ヤマトホールディングス株式会社

まずは、健全な市場を構築する• ⼩⼝保冷宅配 (ISO PC 315)

本社所在地
設立年
営業収益
従業員数
事業展開国数
主な提供サービス

東京
1919年
14,669億円 (2017年3月期)
約20万人
24カ国
宅配便サービス 「宅急便」、小口保冷配送サービス「クール宅急便」– ⼩別保冷宅配の品質管理ガイドラインを国際標準化– ヤマト運輸が主導– アジア諸国で、ヤマト運輸を真似た品質の悪い⼩別保冷宅配サービスが出てきて、市場信頼性が失われたことに対処
2018.3（C）Yamato Holdings Co., Ltd. 2018

• シェアリングエコノミー (ISO TC 324)

– シェアリングエコノミーの安全と品質管理理念、ガイドライ
ンを国際標準化– ⽇本のシェアリングエコノミー協会が主導– 新たな法規制を受ける前に業界が⾃主的に品質を管理品質管理された健全な市場（競争基盤）を作ることからはじめる。
17

評価尺度の標準で、市場を国際化• データセンター向けアプリケーション
プラットフォームのエネルギー消費効率計測指標（ISO/IEC JTC 1/SC 39）– データサーバーアクセス制御による省エネ効果を計測する指標 (KPI) を標準化
– ⽇⽴製作所が主導• 健康経営（ISO TC 314）

– 組織が有する「データに基づいて従業員の健康を維持する機能、それを⽣産性に繋げる経営能⼒の程度」を尺度化– 健康経営を⽀援するデバイス、システム、サービスの国際市場を創出

品質の尺度化し、それを向上させるサービス市場を創出
18

提⾔︓評価軸の合意形成戦略• サービス評価軸の標準はSDGsを基盤に– あからさまに特定企業の利益誘導に繋がるような評価軸を、国際合意に持ち込むことは難しい（ほぼ不可能）– 世界的に共有されている社会課題の解決に繋がる評価軸であれば、どの国も反対しにくい

19

提⾔︓サービス標準による市場創出

付加的な組織活動を⽀援するサービスの新市場• Social responsibility (ISO 26000)• Circular economy (ISO TC 323)
• ⼈間中⼼の組織経営管理 (ISO 27500)• サービスエクセレンス (ISO TC 312)

SDGs達成に向けた付加的な組織活動
いままでの組織活動20ご清聴、ありがとうございました• Social responsibility (ISO 26000)• Circular economy (ISO TC 323)
• ⼈間中⼼の組織経営管理 (ISO 27500)• サービスエクセレンス (ISO TC 312)

SDGs達成に向けた付加的な組織活動
いままでの組織活動
21