目
はじめに
和食検定実施要領
第1章

振舞

1 日本料理の接遇Ⅰ（1）日本料理のサービスのスタイルと注意点････････････････････････････････････････････････ 21）カウンター席でのサービス･･････････ 42）テーブル席でのサービス･････････････ 43）座敷でのサービス･････････････････････ 44）個室でのサービス（和個室、洋個室）･････････････････････････････････････････････ 6（2）サービスの基本･････････････････････････････ 7
1）第一印象････････････････････････････････ 82）身だしなみ･･････････････････････････････ 8①心構え････････････････････････････････ 8②基本･･･････････････････････････････････ 8③身に付けておくべきもの･･････････ 93）言葉遣い････････････････････････････････ 9①教養と品格を表す･･････････････････ 9②接客係同士のやり取り･････････････ 9③声の調子や早さ････････････････････10
4）笑顔と表情･････････････････････････････11①笑顔はサービスの基本であり原点･･････････････････････････････････11②表情は目と口が作る･･････････････11③表情と声の関係････････････････････12
5）お辞儀とごあいさつ･･････････････････12①お辞儀とは何か････････････････････12②お辞儀の仕方･･･････････････････････12③ごあいさつの注意点･･････････････13④ごあいさつの言葉･････････････････13
6）態度と姿勢･････････････････････････････14①正しい姿勢･････････････････････････14②気を付けたい態度･････････････････14③立つより返事･･･････････････････････15④待機･･････････････････････････････････15
7）安心・安全・清潔････････････････････16（3）サービスの実践････････････････････････････17
1）目配り、気配り、心配り（心遣い）････17

次2）お客様の気持ちを読み取る･････････17
3）見届ける、気持ちを残す････････････18
4）手際のよさ･････････････････････････････18
5）サービス順序の把握･･････････････････19
6）料理のタイミング････････････････････19
7）料理サービスのときの注意ポイント････19
8）料理説明のときの注意ポイント････19
9）灰皿の取り替え･･･････････････････････20
10）長手盆（脇引）、丸盆（通い盆）の使い方･･････････････････････････････････20
11）商品知識を身に付ける･･･････････････21
12）サービス＝セールスの概念･････････21
13）引き継ぎ･･･････････････････････････････22
14）各部署、同僚とのコミュニケーションの重要性･･･････････････････････････････23
15）その他･･････････････････････････････････23（4）お出迎えからご案内までの実践････････24
1）待機･････････････････････････････････････24①待機の重要性･･･････････････････････24②待機の姿勢と視線･････････････････24③待機の場所･････････････････････････25
2）ご来店を喜ぶ気持ちの表現･････････25
3）ご案内から着席までの流れ･････････25①ご案内の仕方･･･････････････････････25②荷物への配慮･･･････････････････････27③どのお席へご案内するか･････････27④お客様の状況や情報をつかむ･･･28⑤着席の手助け･･･････････････････････30⑥化粧室へのご案内･････････････････30⑦お客様とすれ違うとき････････････31（5）お席でのサービスからお見送り、片付け、伝票まで･････････････････････････32
1）おしぼり･･･････････････････････････････32①おしぼりの準備････････････････････32②おしぼりの出し方･････････････････32
2）メニュー･･･････････････････････････････33①メニューの考え方･････････････････33②メニューの出し方･････････････････33
3）ご注文の承り方･･･････････････････････34①タイミング･････････････････････････34②お客様のご要望に対するご説明の仕方･･･････････････････････････････35

③料理紹介の重要性･････････････････35③おしぼり受け･･･････････････････････64④コース料理のご注文･･････････････36④布ナプキン･････････････････････････64⑤アラカルトのご注文･･････････････37⑤ダスター････････････････････････････65⑥ご注文を伺うときのポイント････37
4）オーダー伝票･･････････････････････････39①記入時の注意点････････････････････39②伝票を通すときの注意点･････････39
5）セッティングの基本･･････････････････39
6）飲み物のご提供･･･････････････････････41①飲み物の提供時に注意すること････41⑥黒文字･･･････････････････････････････65⑦シルバー類･････････････････････････65⑧カスター・セット･････････････････65⑨カセットコンロ、IHクッキング・
ヒーター････････････････････････････65⑩伝票類･･･････････････････････････････66⑪灰皿･･････････････････････････････････66⑫茶托･･････････････････････････････････66⑬お盆･･････････････････････････････････66⑭天紙、半紙･････････････････････････66⑮献立とお品書き････････････････････66②アルコール類･･･････････････････････41③ソフトドリンク類･････････････････44④追加オーダーの取り方････････････45⑤ボトルでのご提供･････････････････45⑥お茶のご提供･･･････････････････････46
7）料理のご提供･･････････････････････････47①料理のご提供の仕方･･････････････47②料理の説明･････････････････････････48③料理提供時のポイント････････････48④デザートの提供････････････････････53
8）お会計･･････････････････････････････････54①お会計の流れと注意ポイント････54②キャッシャー（レジ）でのお会計････55③テーブルでのお会計（テーブル・チェック）･･･････････････････････････56④領収書･･･････････････････････････････56
9）お見送り･･･････････････････････････････57①お食事が終了した席へ目を配る･57②注意点･･･････････････････････････････58③お見送りの重要性･････････････････58④特別なお見送り････････････････････59
10）片付け･････････････････････････････････59①テーブルのチェックと片付け････59②ダスターの使い方･････････････････60
11）洗い場への下げ方･･･････････････････60
12）ブリケージの処理･･･････････････････61（6）専門料理のサービス･･････････････････････62
1）すし･････････････････････････････････････62
2）しゃぶしゃぶ･･････････････････････････62
3）すき焼き･･･････････････････････････････63
4）天ぷら･･････････････････････････････････63
5）鉄板焼き･･･････････････････････････････63（7）バックヤードでの仕事･･･････････････････64①季節やお席に合わせた備品の出し入れ････････････････････････････64②おしぼり････････････････････････････64

2 日本料理店での接客用語（1）普段の心掛け･･････････････････････････････67
1）職場内でのあいさつ･･････････････････67
2）正しい言葉遣い･･･････････････････････67
3）わかりやすい言葉遣い･･･････････････69
4）感じのよい言葉遣い･･････････････････69
5）言葉は感情の表現････････････････････69（2）接客八大用語の理解･･････････････････････70①いらっしゃいませ･････････････････70②ありがとうございます････････････70③申し訳ございません･･････････････70④はい、かしこまりました･････････70⑤恐れ入ります･･･････････････････････70⑥失礼いたします････････････････････70⑦少々お待ちくださいませ･････････70⑧お待たせいたしました････････････70（3）敬語の種類とポイント･･･････････････････71①尊敬語･･･････････････････････････････71②謙譲語･･･････････････････････････････72③丁寧語･･･････････････････････････････74④クッション言葉（マジック・フレーズ）･･･････････････････････････74⑤陳謝の言葉･････････････････････････75（4）接客用語････････････････････････････････････76（5）気を付けたい接客フレーズ･･････････････78
3 着物の知識と振る舞い（1）着物の知識･････････････････････････････････83
1）着物の基本的な知識･･････････････････83①制服としての着物･････････････････83②着付けに必要なもの･･････････････85

③衣替え･･･････････････････････････････92

8）物の受け渡し･････････････････････････139④帯揚げ、帯締めなどの色合わせ････92⑤たたみ方と手入れの仕方･････････93
2）着付けのポイント････････････････････95①センスある上品な着付けのポイント････96②衿元･･････････････････････････････････96③おはしょりの長さと始末･････････97④裾の丈と形･････････････････････････99⑤背中の中心線･･････････････････････100⑥帯の形、大きさ･･･････････････････102⑦帯締めの結び方･･･････････････････103⑧帯揚げの結び方･･･････････････････105⑨足袋と草履････････････････････････106（2）振る舞い･･･････････････････････････････････113
1）振る舞いのポイント･････････････････113①歩き方･･････････････････････････････113②立ち座り･･･････････････････････････114③お辞儀（立礼）････････････････････114④袂の処理･･･････････････････････････115
2）勤務中の注意点･･････････････････････117
4 和室の知識と振る舞い（1）日本人の礼儀作法････････････････････････119
1）礼儀作法の成り立ち･････････････････119
2）マナーとエチケット、礼儀作法････120（2）和室の知識････････････････････････････････121
1）和室････････････････････････････････････121
2）畳･･･････････････････････････････････････122
3）床の間･････････････････････････････････123
4）襖･･･････････････････････････････････････123
5）障子････････････････････････････････････124
6）欄間････････････････････････････････････125
7）鴨居・敷居････････････････････････････125
8）脇息････････････････････････････････････126
9）掛け軸･････････････････････････････････126
10）花･･･････････････････････････････････････128
11）上座・下座････････････････････････････129
12）座布団･････････････････････････････････130（3）姿勢と動き････････････････････････････････131
1）低い姿勢が基本･･････････････････････131
2）跪座と膝行膝退･･････････････････････131
3）立ち方・座り方･･････････････････････134
4）座敷での歩き方･･････････････････････135
5）お辞儀の仕方（座礼）･･･････････････135
6）ごあいさつの仕方･･･････････････････137
7）襖の開け閉て･････････････････････････137

第2章

伝心

1 日本料理の接遇Ⅱ（1）予約対応･･･････････････････････････････････142
1）声で伝える第一印象･････････････････142
2）電話応対･･････････････････････････････143
3）情報収集･･････････････････････････････146
4）予約内容の確認･･････････････････････149
5）情報の発信と共有･･･････････････････149
6）予約確認･･････････････････････････････150（2）開店準備･･･････････････････････････････････151
1）予約客の情報による事前準備･････151
2）予約台帳の確認･･････････････････････151①特に注意すべきポイントのピックアップ･･････････････････････151②予約件数と人数･･･････････････････152③宴席の種類････････････････････････152④会社名･･････････････････････････････152⑤テーブル・セッティング････････152
3）清掃、整理整頓･･････････････････････152
4）セッティング･････････････････････････153
5）店内、室内のチェックポイント････154①空調･････････････････････････････････154②照明･････････････････････････････････154③ BGM････････････････････････････････154④清掃･････････････････････････････････154⑤整理整頓･･･････････････････････････154⑥花や観葉植物･･････････････････････155⑦テーブルセッティング･･･････････155⑧玄関先･･････････････････････････････155⑨スタンバイ関係･･･････････････････155
6）開店前のミーティングの重要性････155（3）特別なお席での準備とサービス･･･････156
1）接待席･････････････････････････････････156①幹事との事前打ち合わせ････････156②お出迎え･･･････････････････････････157③荷物、お召し物への気配り･････157④お料理をサービスするときのポイント･･･････････････････････････157⑤お会計、お帰りに際しての配慮････157
2）お祝い席･･････････････････････････････158①結納のお席････････････････････････158②それぞれのお祝いに合わせた演出････159
3）法要の席･･････････････････････････････161

4）団体席･････････････････････････････････163

1）顧客満足度を高める･････････････････188①周りのお客様への配慮･･･････････163①顧客満足とは･･････････････････････188②事前準備･･･････････････････････････163②顧客満足度を高める要素････････188③提供時のポイント････････････････164④追加注文への対応････････････････164⑤お会計・お帰りに際しての配慮････164③従業員満足度を上げる･･･････････188④従業員も仕入れ先も顧客････････189
2）情報の共有････････････････････････････189①お客様をお迎えする体制づくり････189（4）時間帯別のサービス･････････････････････165
1）朝食････････････････････････････････････165①開店準備･･･････････････････････････165②お客様のご来店･･･････････････････165③お客様のお席での対応･･･････････166④料理出し･･･････････････････････････167⑤食事終了･･･････････････････････････168⑥お客様のお帰り･･･････････････････168⑦朝食営業の終了･･･････････････････168
2）昼食････････････････････････････････････170
3）夕食････････････････････････････････････171（5）それぞれのお客様への対応･････････････173
1）常連・顧客････････････････････････････173①顧客作りの重要性････････････････173②顧客情報の収集･･･････････････････173③顧客情報の活用･･･････････････････174④顧客情報の管理･･･････････････････175⑤アップダウンのない対応････････175⑥お客様の心理･･････････････････････176
2）お客様の年齢層による心遣い･････176①お子様連れのお客様･････････････176②妊婦のお客様･･････････････････････177③年配のお客様･･････････････････････178
3）障害のあるお客様･･･････････････････179①聴覚障害のあるお客様･･･････････179②視覚障害のあるお客様･･･････････180③盲導犬を伴ったお客様･･･････････181④肢体に不自由のあるお客様･････182
4）食物アレルギー、食事制限、宗教上の制約･････････････････････････････････183①食物アレルギー･･･････････････････183②食事制限･･･････････････････････････184③宗教上の制約･･････････････････････184④ベジタリアン･･････････････････････185
5）外国人のお客様･･････････････････････186
6）館内、周辺地域の情報提供････････187①情報の収集と発信････････････････187②館内の情報提供･･･････････････････187③交通機関の情報提供･････････････187（6）顧客管理･･･････････････････････････････････188②情報の伝達････････････････････････190③ミーティングの重要性･･･････････190
3）ボトルキープ･････････････････････････191
4）お礼状、時候のあいさつ状････････192①初来店時のお礼状････････････････192②時候のあいさつ状････････････････192
5）名刺交換･･････････････････････････････194①名刺交換の意義･･･････････････････194②名刺交換の仕方･･･････････････････194
6）ご紹介の仕方･････････････････････････195
7）責任者のごあいさつ･････････････････195
8）お客様の声････････････････････････････195
9）お待ちいただく場合の心遣い･････196①来店時にお待たせする場合･････196②ホテル内の店の場合･････････････196
2 安心・安全（1）整理・整頓・清掃・清潔（クレンリネス）････198
1）飲食業におけるクレンリネスの効果･･････････････････････････････････････････198①食の安全を守る･･･････････････････198②集客･････････････････････････････････198③業務の効率化･･････････････････････199④新たなサービスの誕生･･･････････199⑤不良在庫の削減･･･････････････････199⑥危険防止・事故防止･････････････199⑦経年劣化の防止･･･････････････････199⑧従業員の成長と愛着･････････････199
2）クレンリネスにおけるお客様の視点･･････････････････････････････････････････200
3）クレンリネスの視点･････････････････201
4）クレンリネスの基本要素･･･････････201① Dry（ドライ）＝乾燥･････････････201② Shiny（シャイニー）＝輝き･････202③ Orderly（オーダリー）＝整理整頓･･････････････････････････････････････202
5）清掃のポイント･･････････････････････203①スケジュール化とマニュアル化････203②掃除箇所と手順･･･････････････････203

③チェックポイント････････････････204②実行（Do）･････････････････････････236

6）修繕・修理････････････････････････････204③評価（Check）･････････････････････236④修正（Action）････････････････････237

7）バックヤードのクレンリネス･････205（2）危機管理･･･････････････････････････････････206
1）食品衛生と安全･･････････････････････206①衛生管理･･･････････････････････････206②食中毒対策････････････････････････207③食中毒の種類･･････････････････････208
2）防災・防犯････････････････････････････211①防災･････････････････････････････････211②防犯･････････････････････････････････214
3）クレームとコンプレインのマネジメント･････････････････････････215①クレーム（苦情）とコンプレイン（不満）･･････････････････････････････215②クレーム対応の原則･････････････216③クレームを生かす････････････････218④代表的クレーム･･･････････････････219⑤クレームに使われる言葉････････221⑥クレーム対応の基本話法････････222
4）個人情報の保護･･････････････････････223①個人情報保護の背景･････････････223②個人情報とは･･････････････････････224③飲食店での管理･･･････････････････225④適用除外･･･････････････････････････226⑤個人情報保護意識を高めるために･･････････････････････････････････････227
3

店舗運営・管理（Management）（1）店舗の運営・管理････････････････････････228
1）マネジメントの定義と活動････････228
2）店長・店舗マネージャーとは･････229①店長・店舗マネージャーの定義････229②店長・店舗マネージャーの業務････229
3）マネジメントの組織と役割････････230①ピラミッド型組織････････････････230②フラット型組織･･･････････････････230
4）2 つのマネジメント･･････････････････231（2）飲食店のマネジメント･･････････････････232
1）サービス業の特性･･･････････････････232
2）お客様の支持の獲得･････････････････233① QSC の維持と発展･･･････････････233② CS（顧客満足）と ES（従業員満足）････233③顧客管理･･･････････････････････････234
3）マネジメント・サイクル･･･････････235①計画（Plan）･･･････････････････････235（3）計数管理･･･････････････････････････････････238
1）会計年度と財務諸表･････････････････238
2）損益計算書の知識･･･････････････････239
3）売り上げ･･････････････････････････････241①売り上げ･･･････････････････････････241②売上計画･･･････････････････････････241③売り上げ増加の施策･････････････241④売上管理･･･････････････････････････241⑤売上伝票の管理･･･････････････････243
4）利益････････････････････････････････････244①売上総利益････････････････････････244②営業利益･･･････････････････････････244③経常利益･･･････････････････････････244④税引き前利益･･････････････････････245⑤当期利益･･･････････････････････････245
5）費用（コスト）･･･････････････････････245①売上原価（原材料費 / 原価 /Food & Beverage Cost）････････245②仕入れと管理･･････････････････････249③人件費（レイバー・コスト /L コスト /Labor Cost）･･･････････250④一般管理費････････････････････････254⑤損益分岐点････････････････････････254（4）マーケティング･･･････････････････････････257
1）マーケティングの必要性･･･････････257①マーケティングの基本概念･････257②マーケティングのステージ･････257
2）マーケティング調査・分析････････259① PEST 分析･････････････････････････259② 3 C 分析････････････････････････････259③ SWOT 分析････････････････････････260④ STP 分析･･･････････････････････････261⑤ファイブフォース分析･･･････････261⑥ ABC 分析･･････････････････････････262⑦ 20 対 80 の法則････････････････････264⑧マトリクス分析･･･････････････････264
3）マーケティング・ミックス････････265①商品開発･･･････････････････････････265②価格･････････････････････････････････266③流通・販売チャンネル･･･････････266④プロモーション/コミュニケーション････266
4）情報化･････････････････････････････････268
5）CRM･･･････････････････････････････････268

（5）改善・提案････････････････････････････････270⑦分析力･･････････････････････････････286

1）製造業の品質管理改善･･････････････270⑧表現力･･････････････････････････････286① PDCA サイクル･･････････････････270⑨計画、組織力･･････････････････････286② TQC････････････････････････････････270
2）問題の特定････････････････････････････270①ギャップを知ること･････････････270②問題のタイプ･･････････････････････271
3）問題の設定････････････････････････････271①視点の発見････････････････････････271②定量化･･････････････････････････････271③問題点の発見･･････････････････････271
4）解決策の見つけ方･･･････････････････272
5）改善策の提案実行･･･････････････････272
6）フールプルーフ･･････････････････････272
7）フェイルセーフ･･････････････････････272
8）気付きによる改善チェック・リスト････273⑩統制力･･････････････････････････････286⑪多様性への対応力････････････････286
3）コーチング････････････････････････････286
4）メンバーの伸ばすべき基本能力････288① Action･･････････････････････････････288② Thinking･･･････････････････････････288③ Teamwork････････････････････････288（9）プロフェッショナル意識････････････････289
1）優良店、一流企業を体験する･････289
2）教養とセンスを身に付ける････････289
3）高級・一流のキー・ワード････････290（10）労働関係法規･････････････････････････････291
1）労働基準法････････････････････････････291
2）労働関係調整法･･････････････････････291
3）労働組合法････････････････････････････291
4）就業規則･･････････････････････････････291
5）パート・アルバイトの労務管理のポイント･･･292
6）業務上災害（業務災害）････････････292（6）人材教育･･･････････････････････････････････275
1）教育のポイント･･････････････････････275①オリエンテーション･････････････275②受け入れ態勢･･････････････････････276③マズローの欲求 5 段階論････････277④教育、訓練、しつけ･････････････277⑤ O.J.T.／OFF-J.T.／S.D.･･････････278
2）トレーニング実施のポイント･････279①教え方･･････････････････････････････279②気付きによる訓練････････････････280③後輩とのコミュニケーション･････280（7）基本理念の共有・浸透･･････････････････282
1）基本理念とビジョン、目標の関係････282①経営理念･･･････････････････････････282②ミッション････････････････････････282③ビジョン･･･････････････････････････283④経営目標･･･････････････････････････283⑤社是・社訓････････････････････････283⑥行動指針･･･････････････････････････283⑦規則（ルール）････････････････････283
2）クレド･････････････････････････････････284（8）指導者としての役割･････････････････････285
1）指導者（リーダー）とは･･･････････285
2）リーダーにふさわしい能力････････285①イニシアチブ･･････････････････････285②バイタリティー･･･････････････････285③影響力･･････････････････････････････286④説明力･･････････････････････････････286⑤感受性･･････････････････････････････286⑥把握力･･････････････････････････････286

第3章

和食応用英語

和食実務英会話（1）日本文化の理解に向けて････････････････294（2）箸についての説明････････････････････････297（3）器についての説明････････････････････････303（4）食材や調味料、調理方法などの分かりやすい説明････････････････････････306（5）料理の食べ方の説明･････････････････････315（6）日本料理の特徴の説明･･････････････････331（7）歳時記・伝統文化と日本料理･･････････335（8）着物についての説明･････････････････････339（9）和室についての説明･････････････････････341

和食検定・実務編・練習問題／解答
第 1 章 振舞･･････････････････････････････････････345
第 2 章 伝心･･････････････････････････････････････348
第 3 章 和食応用英語･･･････････････････････････350
解答･････････････････････････････････････････････････352

参考文献･･････････････････････････････････････････353
索引････････････････････････････････････････････････356