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平成３０年６月２９日
富国生命保険相互会社
平成２９年度『「お客さま基点」の業務運営方針』の取組結果を公表しました
富国生命保険相互会社（社長

米山好映、以下「富国生命」）は、『「お客さま基点」の業務運営方針』に基づく平成２９年度の取組みにつきまして、オフィシャルホームページに掲載しましたので、お知らせいたします。
当社は、大正１２年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業し、平成２０年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も大切にしなければならないあらゆる企業活動の原点としております。「お客さま基点」とは、当社の役職員一人ひとりが「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、富国生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことです。
「お客さま基点」のもと、長期にわたりお客さまの負託にお応えするために、平成２９年６月に『「お客さま基点」の業務運営方針』を策定・公表いたしました。今般公表する資料は、本方針に係る平成２９年度の取組結果をお知らせするものです。
当社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や行動の原点とし、お客さま一人ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めてまいります。

◇公表先ＵＲＬ【富国生命】
http://www.fukoku-life.co.jp/about/activity/customer-centric/index.html（ご参考）
グループ共通の方針のもと、子会社２社（フコクしんらい生命、富国生命投資顧問）についても、各社の方針に基づく取組結果を公表しております。
【フコクしんらい生命】
https://www.fukokushinrai.co.jp/company/activity/customer-centric/【富国生命投資顧問】
http://www.fukoku-cm.co.jp/company-profile/businessmanagement.html

以上2017年度『「お客さま基点」の業務運営⽅針』の取組結果

2018年6⽉

富国⽣命保険相互会社

⽬次
はじめに

・・・ 2

⽅針1.「お客さま基点」の浸透・実践・・・ 3

⽅針2.お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み

・・・ 4

⽅針3.お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供

・・・ 5

⽅針4.お客さまへの情報提供の充実

・・・ 6

⽅針5.お客さまの⽴場にたったアフターサービスの充実

・・・ 7

⽅針6.お客さまの利益を最優先とした資産運⽤の実践

・・・ 8

⽅針7.利益相反の適切な管理・・・ 9

⽅針8.「お客さま基点」を実践できる⼈づくり・・・ 10

Fukoku Mutual Life Insurance Company © All Rights Reserved 20181はじめに 当社は、1923年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業され、2008年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も⼤切にしなければならない、あらゆる企業活動の原点としています。「お客さま基点」とは、当社の役職員⼀⼈ひとりが「もし⾃分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが⼼から安⼼できるであろう、フコク⽣命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことです。
 「お客さま基点」に基づいたお客さま本位の業務運営を⾏い、⻑期にわたりお客さまの負託にお応えするために、2017年6⽉に『「お客さま基点」の業務運営⽅針』を策定・公表しました。本資料は、2017年度の当社の取組状況をご報告するものです。
 当社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や⾏動の原点とし、お客さま⼀⼈ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めていきます。

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⽅針１．「お客さま基点」の浸透・実践「フコク⽣命をお勧めいただけますか」という質問に対して、「ぜひすすめたい」「すすめたい」と回答頂いたお客さまの割合 『「お客さま基点」の業務運営⽅針』の評価指標（KPI）：他者加⼊推奨意向
当社は中期経営計画で「徹底した差別化でお客さまから最も評価される会社となる」をビジョンとして掲げており、中期経営計画の全社確認指標である「他者加⼊推奨意向」を、 『「お客さま基点」の業務運営』の評価指標（KPI） として準⽤しています。

他者加⼊推奨意向
TOP2（ぜひすすめたい+すすめたい）の割合

当該調査における「総合満⾜度」の回答においては、「⼤変満⾜」と回答されたお客さま層が「他者加⼊推奨意向」が⾼い、という結果が出ています。
「⼤変満⾜」のお客さまを増やすことが、KPIの向上につながると考えています。
2017年度調査概要◇往復はがきによる郵送調査（実施期間2017年9⽉6⽇発送〜2017年10⽉4⽇投函締切）◇お客さま21,221名が対象 ◇有効回収数4,055名◇他者加⼊推奨意向については、フコク⽣命を他者に「ぜひすすめたい」「すすめたい」「どちらかといえばすすめたい」「どちらともいえない」「どちらかといえばすすめたくない」「すすめたくない」「まったくすすめたくない」の7択で回答

 「お客さま基点活動」の実施＜社内報「富国」＞

2013年度から、「お客さま基点」を⾔葉として理解するだけではなく、価値観として⾏動できるように「気づき」や「⾃覚」を促すことを⽬的として、毎年1回全職員を対象として研修を実施しています。2017年度は本社31部⾨、62⽀社すべてで実施しました。

 社内報「富国」による周知
全職員に配布している社内報「富国」（隔⽉発⾏）に『「お客さま基点」の業務運営⽅針』について掲載し、社内周知を⾏いました。

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⽅針２．お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み＜ご契約者懇談会の様⼦＞

 ご契約者懇談会
2017年度は、2018年1⽉〜2⽉にかけて、全国62⽀社すべてで開催し、1,205名のご契約者に出席いただきました。いただいたご意⾒・ご質問は、関連部⾨へ連携するとともに、総代会や評議委員会で報告し、業務改善に活かすよう努めています。
主なご意⾒・ご質問に対する当社の回答および対応状況を、毎年「フコク⽣命の現状」（ディスクロージャー誌）に掲載しています。また、当社ホームページでもご覧いただけます。

 お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み
 改善例：⾼齢者クイックラインの導⼊「お客さまセンターの⾳声ガイダンスがわかりにくい」という⾼齢のお客さまの声を受けて、2017年4⽉から「⾼齢者クイックライン」を導⼊しました。
お客さまセンターへお電話いただいたお客さまの着信番号を⾃動的に判定し、70才以上のお客さまは、その後の⾃動⾳声ガイダンスを省略し、直接コミュニケーターへお繋ぎします。

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⽅針３．お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供
 お客さま⼀⼈ひとりのニーズにあった保険の提案
主契約がなく、特約同⼠の⾃由な組合わせにより保障内容を構築できる主⼒商品「未来のとびら」を中⼼に、お客さま⼀⼈ひとりのニーズにあわせて必要な保障を必要な分だけ確保できるように柔軟性の⾼い商品体系を構築しています。
2016年4⽉には、8⼤⽣活習慣病による⼊院を⽀払⽇数無制限で保障するほか、⽣活習慣病による退院後の通院や出産といった新しい概念の給付事由も盛り込んだ医療保険「医療⼤⾂プレミアエイト」を発売しました。
「未来のとびら」「医療⼤⾂プレミアエイト」の販売件数の推移

160,105
155,603（件）（件）

177,191

177,550

2016年度

2017年度

151,854

137,394

2015年度

2016年度

2017年度

2015年度 ※※2015年度は旧医療保険「医療⼤⾂プレミア」の販売件数

 お客さまのご意向を踏まえたコンサルティングの実践
2018年1⽉に新情報端末「PlanDo」を導⼊しました。Face to Faceによる⾼度なコンサルティングセールスを実践するとともに、お客さまの利便性向上と事務効率・事務品質の向上を図っています。
ご提案の局⾯では、「PlanDo」に搭載した「ライフコンパス※」にて、お客さまの教育・結婚プラン、公的年⾦、退職⾦や預貯⾦の状況などを分析し、ライフステージにあわせてどのような準備をすればよいかを、アニメーションを使⽤してわかりやすくシミュレーションします。
※公的保障をふまえた各リスクに対する必要保障額のシミュレーションが可能な提案ツール
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⽅針４．お客さまへの情報提供の充実
 ⼗分な情報提供とわかりやすいご説明
公的保障の仕組みや疾病罹患データ、特定疾病等を詳しく説明した資料を作成し、お客さまが⼗分な情報にもとづいて正しく保険商品を選択できるように努めています。
また、資料の作成にあたっては、社外専⾨家の提⾔等も踏まえ、改善に取組んでいます。
 「⼦ども医療費助成制度」や「（⽣命保険⽂化センター）⽣命保険に関する全国実態調査データ」等を資料化し、より幅広くわかりやすい情報提供に努めました。
 「ライフコンパス」については、顧客本位の業務運営の観点から、「重要な情報のわかりやすい提供」や「お客さまにふさわしいサービスの提供」ができているか、ユニバーサルデザインおよび⾦融コンテンツの視点から社外専⾨業者による帳票診断を実施しました。
 「ライフコンパス」、「未来のとびら保険設計書」をPlanDo画⾯上でご説明する際に、⾒やすさを向上する観点から、ワンタッチで順次説明箇所を画⾯サイズに適したサイズ・位置で表⽰する「フォーカスモード機能」を新設しました。

＜公的保障を説明する資料等＞＜ライフコンパス＞＜フォーカスモード機能＞

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⽅針５．お客さまの⽴場にたったアフターサービスの充実＜3つの確認シート＞

 定期訪問活動等による積極的な情報提供の実施
 「3つの確認シート」
お客さまへの定期訪問活動時に使⽤している専⽤リーフレットについては、2017年12⽉に「3つの確認シート」として改訂しました。
定期訪問時に①登録住所・電話番号が正しく登録されているか②受取⼈や指定代理請求⼈の変更の有無のご要望があるか③未請求の⼊院・⼿術がないかを確認することができる内容となっています。

＜フコク⽣命だより＞ 「フコク⽣命だより」
年1回、お客さまのご加⼊契約の状況を掲載しお届けしています。保険⾦・給付⾦のご請求の有無を確認しやすくし、照会先のフリーダイヤルの表⽰を⼤きくするなど、お客さまにとってわかりやすい内容となるよう努めています。
 「保険⾦・給付⾦ご請求のまえに」保険⾦・給付⾦のご請求⼿続のご案内については、お客さまへ⼩冊⼦「保険⾦・給付⾦のご請求の前に」をお渡ししています。2016年4⽉に発売した医療保険「医療⼤⾂プレミアエイト」と、従来の医療保険「医療⼤⾂プレミア」では給付対象が異なるため、利便性の向上を図り、それぞれ専⽤の冊⼦を作成しました。

 ご家族情報登録制度
ご⾼齢のお客さまへのサポート体制を充実させるため、2016年度より「ご家族情報登録制度」を開始しました。
あらかじめお客さまのご家族の⽅を「第⼆連絡先」としてご登録いただくことで、お客さまの「家庭・⽣活の変化」や「体調の変化」などにより、万⼀、お客さまと連絡が取れなくなった場合でも、「第⼆連絡先」のご家族を通じてお客さまに連絡を取らせていただく制度です。

ご家族情報登録制度 登録件数の推移（件）

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⽅針６．お客さまの利益を最優先とした資産運⽤の実践
 お客さまの利益を最優先とした資産運⽤
超低⾦利環境が⻑期化するなか、強固な財務基盤のもと適切なリスクテイクによる収益性をより重視した資産運⽤の実践に努めました。
その結果、資産運⽤収益の中⼼である利息及び配当⾦等収⼊は、1992年度以来25年ぶりの⾼⽔準となり、利差率※は中期経営計画（2016~2018年度）の達成指標を⼤きく上回る62bpとなりました。 ※利差率＝基礎利益上の運⽤収⽀等の利回り－平均予定利率

 資産運⽤の⾼度化への取組み中⻑期的な資産運⽤の競争⼒強化を意図し、2017年9⽉に⽶国の社債運⽤に強みを持つペイデン&リゲル社（本社:⽶ロサンゼルス）と提携しました。外国社債運⽤の⼀部を委託するとともに、資産運⽤の⾼度化を担う⼈材育成の⼀環として、同社に対する当社職員のトレーニー派遣を開始しました。

 国連責任投資原則（PRI）活動＜今年度における主な取組事例＞■環境：Environment■社会：Social当社は、国連責任投資原則（PRI）の趣旨に賛同し、2016年3⽉21⽇に署名機関となりました。当原則に則った 温暖化対策や環境保護を⽬的とする アフリカの⼯業化⽀援を⽬的とする債券（グリーンボンド）への投資を実債券や、開発途上国の貧困削減な投融資を⾏うことで、収益性の向上のみならず、社会の発⾏しました。（約180億円）
どを⽬的とする債券への投資を実⾏展や環境保全などに資するものと考えています。
しました。（約130億円）
国連責任投資原則（PRI）署名機関として、収益性の確■企業統治：Governance
保という受託者責任を果たしつつ、持続可能な社会の実現
スチュワードシップ活動において、コーポレート・ガバナンス、株主還元など企業統に貢献するためESG投資に引き続き注⼒しました。
治に関わる事項をテーマとして組込み、投資先企業との対話に注⼒しました。

 スチュワードシップ責任への取組み
スチュワードシップ活動の透明性および実効性の向上を⽬的に「スチュワードシップ委員会」を設置しました。
社外委員を委員⻑とする同委員会において、議決権の⾏使結果や対話の実施状況などスチュワードシップ責任を果たすための取組み状況を審議し、その内容は取締役会に報告する体制としました。

＜スチュワードシップ委員会の概要＞
構成【社外委員】2名（委員⻑は社外委員の中から選定）【社内委員】5名
コンプライアンス統括部⻑（利益相反管理統括者）
リスク管理統括部⻑、総合企画室⻑、有価証券部⻑、財務企画部⻑

審議事項••••

議決権⾏使のうち重要議案の賛否判断に関する事項
投資先企業との対話の実施状況
スチュワードシップ活動における利益相反防⽌態勢に関する事項
スチュワードシップ活動に関する社内規程等の改正案に関する事項 など
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⽅針７．利益相反の適切な管理 利益相反の適切な管理 当社が⾏う取引により、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な利益相反管理を⾏うため、「利益相反管理のための基本⽅針」および「利益相反管理規程」を定め、これを遵守しています。
 2017年9⽉に、「利益相反管理規程」を改正し、利益相反のおそれのある主な取引事例を記載しました。
利益相反管理の⽅法
当社およびグループ会社は、利益相反管理の⽅法として次に掲げる⽅法その他の⽅法を適宜選択し、またはそれらを組み合わせることにより、お客さまの保護を適正に⾏います。
①利益相反を発⽣させる可能性のある部⾨を分離する⽅法②利益相反のおそれのある取引の⼀⽅または双⽅の取引条件または⽅法を変更する⽅法③利益相反のおそれのある取引の⼀⽅の取引を中⽌する⽅法④利益相反のおそれのあることをお客さまに開⽰する⽅法
利益相反管理態勢
当社は、当社およびグループ会社の利益相反管理を統括するための部署およびその責任者（利益相反管理統括者）を設置し、必要な規程の制定を⾏い適切な利益相反管理を⾏うものとします「利益相反のおそれのある取引」の主な取引事例
保険契約者の利益を踏まえて運⽤部⾨が⾏う投資先企業の選定や株主議決権の⾏使にあたり、運⽤部⾨以外の意向が優先される場合
有価証券に係るお客さまの潜在的な取引情報を知りながら、当該有価証券について取引を⾏う場合※利益相反のおそれのある取引に該当する保険営業上のコンプライアンス違反は、法令等遵守態勢の中で適切な管理を⾏っています。

 2018年1⽉に、全職員向けに適切な利益相反管理を⾏うための研修を、eラーニング（継続教育）により実施しました。

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⽅針８．「お客さま基点」を実践できる⼈づくり DVD「フコク⽣命の歩み」の作成＜DVD「フコク⽣命の歩み＞

創業理念の更なる浸透と、その理念がどのように継承されてきたかをDVD「フコク⽣命の歩み」（全3部作）にまとめました。年1回全職員を対象に実施している「お客さま基点活動」の2017年度研修プログラムの中で活⽤しています。
創業時の「ご契約者本位」という想いが、現在の「お客さま基点」につながっていることを再確認しました。

 「⾞座ミーティング」の実施
社⻑と少⼈数の職員が双⽅向に対話する場づくりとして、「⾞座ミーティング」を実施しています。毎⽉2回のペースで開催しており、テーマは「創業の理念」や「お客さま基点」など多岐にわたります。社⻑⾃らが発信する「お客さま基点」への想いを直接聴くことで、「あらためて、今の⾃分ができるお客さま基点の⾏動とは何か」を参加者が考えるきっかけになっています。

＜⾞座ミーティングの様⼦＞

2017年度は、26回の開催、196名が参加しました。
2011年9⽉の開始以来、累計236回の開催、のべ1,735名が参加しています。
＜感謝状＞

 『「ぐっ！じょぶ」活動』の実施
社内にある好取組みを公募により発掘し、広める活動を通して、会社の⽣産性や、職員の満⾜度を向上させることを⽬的として、『「ぐっ！じょぶ」活動』を実施しています。好取組みの応募者には「感謝状」を贈呈しています。

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