国家公務員制度ナレッジベース｜導入事例

人事院 様「国家公務員制度ナレッジベース」の構築で制度照会対応業務の改善を推進

USER S PROFILE

制度照会の内容・回答をナレッジとして蓄積し関係機関と情報共有
過去の照会・回答情報を利活用することで業務を効率化、対応の迅速化

人事院 様
国家公務員の採用や働き方、給与などの人事制度を担当する中 立 的な第 三 者・専 門 機 関 。
「 公 務 員を元 気に 国 民

蓄積・集約された照会データの分析を行い制度そのものに関するニーズの把握を幸せに」をミッションとして、人事行政の公正性が確保されるよう採用試験、任免の基準設定、研修などの実施、給与等の勤務条件の改定を国会や内閣に勧告するほか、内外の人事制度の調査研究によって、時代に合った人事施策を展開しています。

お客様が構築した「国家公務員制度ナレッジベース」とは「国家公務員制度ナレッジベース」（SEDO）
は、「Salesforce Service Cloud」をプラットフォームとした、各府省からの人事制度に関する問い合わせの内容を記録、蓄積、共有するためのクラウドベースのシステムです。制度照会内容の蓄積とナレッジの共有を促すとともに、業務の効率化や対応の迅速化を図ります。
【導入事例のキーワード】
データ蓄積

ナレッジ共有Salesforce Service Cloud

データ分析の促進

国家公務員制度ナレッジベースの構築により、業務の効率化を目指す
人事院では、各府省からの人事制度に関する問い合わせを受け、法令に基づいた回答を行っている。これまでは照会から回答までの記録は、担当職員ごとに紙媒体や様式が未統一のデータとして保存され、ナレッジの迅速な共有や活用が困難となっていた。そこで人事院は、両備システムズの支援のもと、「Salesforce Service Cloud」をプラットフォームに採用し、照会内容を記録、蓄積、共有する「国家公務員制度ナレッジベース」を構築。制度照会対応業務の改善を図った。

国家公務員制度ナレッジベースの概要「国家公務員制度ナレッジベース」は、国家公務員の人事制度に関する照会を一元的に受け付けています。照会受付から回答までのやりとり等をデジタルデータとして蓄積することにより、照会業務の効率化や、照会対応の迅速化を図るとともに、ナレッジの共有やデータ分析を実現するために構築されたクラウドベースのシステムです。
照会者

ExperienceCloud

各府省の人事担当者

ポータルサイト（人事院制度担当者向け）

人事院／制度所管部門
制度担当者

ポータルサイト（人事担当者向け）（職員向け）

照会受付•照会を受け付ける•照会を登録するステータス管理•照会情報を一覧表示する•照会の回答状況を更新する

照会
各府省の職員照会

対応者割当•回答作成を行う担当者を設定する
回答作成

FAQ

•回答作成を行う
回答認証（回覧）•回答案の内容を確認し、承認を行う
回答送信

国家公務員制度ナレッジベース
Salesforce Service Cloud•照会者に回答を行う

国家公務員制度ナレッジベースの構築から導入まで人事院が求める要件に対応し、両備システムズは詳細なヒアリングを実施。これまでの官公庁における数々のシステム導入で培った知見、およびSalesforceを活用したシステム構築のノウハウを生かしつつ、プロトタイプの構築に取り組みました。さらに人事院の制度担当者を交えた確認作業を行うことでプロトタイプの改良に継続的に取り組み、「国家公務員制度ナレッジベース」の本格導入を実現しています。

2023年1月〜2023年3月
プロトタイプの人事院内の試験稼働と修正

2022年11月〜2022年12月
プロトタイプ構築

2023年11月
各府省の本府省を対象とした本格稼働開始

2024年3月

職員相談（苦情相談）機能の本格稼働開始

2023年4月〜2023年10月
2023年12月〜2024年2月
本格稼働に向けた改修
職員相談（苦情相談）向け（各府省地方機関への利用者拡大を想定） 機能改修

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2024年4月〜2024年5月

人事院の地方事務局等や各府省地方機関等を対象とした稼働を段階的に開始予定

▶

お客様インタビュー

制度照会対応業務の効率化に向けナレッジを蓄積・共有できるシステムを構築
人事院は、国家公務員の採用や働き方、給与などのさまざまな人事制度を担当する行政機関です。その業務の1つに、給与や人事に関わる

人事院事務総局

人事院事務総局

政策立案参事官補佐

政策立案情報専門官制度について、府省などからの問い合わせを受けるとともに回答を下野 剛史 氏

鬼原 早苗 氏行う「制度照会対応業務」があります。
制度照会の内容は、比較的容易に回答できるものから、過去の事例に行いました。

さかのぼって確認する、あるいは部内で回答を検討し上司による承システム構築にあたっては、まず「クラウド・バイ・デフォルト原則」に認が必要なものまで数多くあります。照会内容や回答記録の様式は則り、既存のSaaSサービスをカスタマイズして活用することとしま統一できておらず、担当者や部署別に紙媒体としてファイリングしした。備えるべき機能として、照会の受付のほか、システム上で上司たり、電子媒体に記録して保存していたりするなど、個別最適化されの確認ができる承認ルートの設定、回答時のメール送信、データ集ていました。また、情報の共有化が進んでおらず、照会から回答する計や担当者別に参照できる情報を制限する権限設定などを決めままで手間と時間を要していました。

した。

一部の部署では Excel や Access などで照会内容や回答を記録、蓄こうした要件に基づいて、人事院は総合評価による調達を実施しま積して共有化するといった取り組みも行っていました。
しかし、そのす。その結果、「Salesforce Service Cloud」をプラットフォームにシステムに習熟する担当者が異動した場合、ノウハウが継承されず、採用し、構築パートナーとして両備システムズを選定しました。国家システムのメンテナンスができなくなるケースもありました。このよ

公務員制度ナレッジベースの構築は2022年11月から開始、翌2023

うな状況を改善するため、担当者の業務効率化と対応の迅速化を目

年 1 月から3 月までのテスト検証を経て、2023 年 11 月から各府省（本指して、制度照会対応業務の標準化と、照会や回答に関するナレッジ府省）を対象とした本格運用を開始しました。さらに2024 年 4 月かとして参照できる仕組みづくを蓄積、さらに「よくある質問（ FAQ ）」らは人事院の地方事務局等、および各府省の地方機関等においてもりに着手しました。

稼働を開始する計画です。

Salesforce Service Cloud を基盤に制度照会対応業務の効率化を推進「国家公務員制度ナレッジベース」
を構築

蓄積されたデータの分析も視野に

2021 年から、制度照会対応業務を高度化する「国家公務員制度ナ

国家公務員制度ナレッジベースの運用が始まり、各府省の人事担当レッジベース」の構築プロジェクトがスタートします。システム化に者は、人事制度に関するFAQ を、キーワード検索やよく参照されるより期待される効果として、「人事院が所管する制度に対する照会にFAQランキング、人事制度の一覧から参照することができるようにおいて、各府省の人事担当者等も含めた関係者の業務の合理化・迅なりました。さらに、同じ府省等に所属する他の人事担当者が以前に速化」「 人事院内各課の政策の企画立案にかける時間の十分な確保」

照会した内容・回答も閲覧できます。解決策が見つからない場合は、「制度照会データの集約による関係者との制度照会内容等の共有」

照会フォームに照会内容と対象制度等を入力・選択して送信すると、「集約されたデータから得られる制度照会の傾向などから、照会対人事院の担当局課に自動で照会が届けられます。

象である制度そのものに対するインサイト（気づき）の獲得」の4つをこれまで人事院の職員が行っていた照会の受付業務は、国家公務員掲げて、人事院内の制度照会対応業務におけるプロセスの標準化を制度ナレッジベースにより自動化され瞬時に行えるようになりました。照会の受付から回答案作成、承認までの進捗状況が可視化され、人事院の中だけでなく、府省に対しても進捗を共有できるようになりました。また、人事制度に関する照会が電話を使わずに行えるようになり、テレワークなど柔軟な働き方への支援につながったと考えています。一方、人事院では制度照会対応業務の進め方を統一したことで、異動のためこれまでと異なる制度を担当することとなった

人事院事務総局

人事院事務総局職員福祉局

政策立案参事官

職員福祉課 総務班 課長補佐

宮川 豊治 氏玉那覇 敦 氏者も、すぐに制度照会対応業務に携わることが可能になったなどの効果がみられています。

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今後は、照会に関するデータが集約されることで情報検索の効率性ある制度に関する照会が多く寄せられ、適用すべき規則・通知等をが向上し、回答までの所要時間が短縮することに加えて、各府省の人回答して対応したというケースが多かった場合は、その制度の周知事担当者が、FAQ や過去の照会事例等を参照して自己解決できるや説明の仕方に課題が潜んでいる可能性があります。このように、照事柄が増えることにより、各府省と人事院それぞれ、より付加価値の会データには、各府省の人事担当者や国家公務員の「隠れた本音」が高い業務に費やす時間を生み出せるようになると期待しています。

含まれているのではないかと考えています。照会データを国家公務員制度ナレッジベースに集約し分析することで、次に打つべき施策国家公務員の働きやすい環境づくりとの根拠となる新たなインサイトを得ていきたいと思います。

よりよい行政サービスの提供を目指す

今後、照会の頻度等を踏まえたFAQの拡充や機能の追加などを通して、国家公務員制度ナレッジベースの利用を促し、業務の効率化等の各府省から寄せられる照会の内容、照会された時期、照会の対象と効果をさらに引き出していくとともに、人事制度に関するニーズをなった制度、その照会に対する人事院の対応等のデータを、国家公務的確に把握し、国家公務員がより働きやすい環境をつくり、よりよい員制度ナレッジベースに記録・蓄積できるようになりました。仮に、行政サービスを国民に提供することを目指していきます。

両備システムズの担当者から数々の官公庁におけるシステム構築の経験と、Salesforceに関する知見を最大限に活かす「国家公務員制度ナレッジベース」の構築を担った両備システたりするなど、密な連携を心がけました。実際の構築についてムズは、人事院が求める要件を実現できるよう以下の点に重は、プロトタイプを用意し、その都度各部門担当者に確認いた点を置いて取り組んでいます。
「はじめに組織体制について、両だき、機能要件に齟齬がないかを留意しながら、要望に応じて備システムズ社内から、さまざまな官公庁のシステム構築プロ修正・改修を行っていきました。数多くの官公庁、公共系のプロジェクトに携わった専任の担当者をアサインし、伴走支援を行ジェクトを手がけてきた経験・知見を活かし、業務部門の担当えるようにしました。
また、プロジェクト開始後も定例ミーティ者が日々、どのようにして業務を遂行されているのか、常に想ングを実施し、詳細なヒアリングを行ったり、課題を洗い出し像しながら、最適な提案や設計、開発を心がけました」（岡村）
また、「 Salesforce Service Cloud 」のプラットフォームをベースとしたシステム設計・構築についても尽力しました。
「これまでも両備システムズはSalesforceを活用したシステム構築を数多く対応してきました。
そこで培った技術力を最大限に生かし、設計・構築に臨みました。特に念頭に置いたのが、コールセンター機能をはじめ、Salesforce Service Cloudが株式会社両備システムズ
クラウドビジネスカンパニー
インテグレーション事業部
ソリューションビジネス部
Salesforceグループ グループ長
岡村 尚紀

株式会社両備システムズ
クラウドビジネスカンパニー
インテグレーション事業部
ソリューションビジネス部
Salesforceグループ
有坂 尚宣

持つ標準機能の活用・組み合わせにより、最適なシステムを構築することでした。
これにより、構築コストを抑制するとともに開発期間を短縮化できるよう努めました」（有坂）

お問い合わせ岡山本社〒700-8508 岡山県岡山市北区下石井二丁目10番12号 杜の街グレース オフィススクエア4階
TEL：086-264-0111（代表）東京本社〒108-0014 東京都港区芝五丁目29番11号 G-BASE田町 7階
TEL：03-3769-7800

https://www.ryobi.co.jp/※本リーフレットの情報は、2024年2月現在のものです。※本文中の社名、製品名、ロゴは各社の商標、または登録商標です。

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