多様化・重層化する

キャッシュレス決済
第16 回

相談を受ける際のポイント
（2）
山本 正行

Yamamoto Masayuki

山本国際コンサルタンツ代表

明治学院大学・関東学院大学講師、決済サービス事業の企画、戦略立案を専門とするコンサルタント。消費生活相談員を対象とした研修も実施。講演、執筆多数

キャッシュレス決済が絡む相談において、決図1

前払式支払手段（サーバ型）の場合の交渉順

済手段の絞り込みがある程度できたら、交渉先②イシュアーに求める事イシュアーを絞っていきます。取引の相手である販売業者（前払式支払手段発行者）が第一の交渉先ですが、連絡も取れないような・販売業者（加盟店）や取引の調査・代金請求の取下げ決済代行会社に求める事（例）・加盟店の調査・返金

場合は、キャッシュレス決済を担う事業者に交渉します。
前回は、決済手段が国際カードの場合を解説③

決済代行会社①

販売業者

しましたので、今回は、前払式支払手段（サー（加盟店）利用者
販売業者（加盟店）に求める事

・契約内容の確認
・取引の取消し・代金の返金バ型）などについて解説します。
※図はすべて筆者作成

前払式支払手段（サーバ型）の場合す。販売業者に明らかに問題がある場合は、合相談者が前払式支払手段（サーバ型）で代金を理的な理由（証拠）を添えてその旨を伝えます。

③決済代行会社

支払った場合と、いわゆる「電子マネーを買ってきて」被害にあった場合で異なります。前者の基本的に国際カードの場合と同じです。

場合は国際カード同様、まず①販売業者（加盟店）

次に、だまされて証票をコンビニで購入し、との交渉が優先されますが、販売業者が交渉にコード番号を伝えてしまった場合は、警察に被応じない場合などは②イシュアー、また、決済害にあった旨を届け出、同時に前払式支払手段代行会社の存在が認められ連絡先などが判明し発行者（イシュアー）に連絡して、購入したコーていれば③決済代行会社も交渉先になり得ます。

ド番号の利用停止措置を依頼してください。限この際にそれぞれの交渉先への依頼事項は次の定的ではありますが、証票を購入したコンビニとおりです（図 1）。

が返金処理に応じた例もありますので、コンビ①販売業者（加盟店）ニにも確認してみましょう。

基本的に国際カードの場合と同じです。販売方法に問題がなかったか、約束されたサービス等が提供されているかどうか、説明の内容と実キャリア決済の場合際の状況で異なる点を具体的に聞き取っておく

他の決済手段同様、①販売業者との交渉が優ことなどが重要です。

先されますが、うまくいかない場合にはキャリ②イシュアー

ア決済を提供している②通信事業者、次に決済販売業者から聞き取った内容を正確に伝え、代行会社の存在が認められ、その連絡先が判明

イシュアーに取引内容の確認（調査）を依頼しましていれば③決済代行会社に相談します
（図 2）
。

国民生活
2023.920

多様化・重層化する

キャッシュレス決済

図2

キャリア決済の場合の交渉順②

通信事業者に求める事

通信事業者
決済代行会社に求める事（例）・加盟店の調査・返金

図 3 （コンビニ）後払い決済の場合の交渉順②

後払い決済サービス事業者

・販売業者（加盟店）や取引の調査・代金請求の取下げ

後払い決済サービス事業者に求める事③

・加盟店や取引の調査・代金請求の取下げ決済代行会社

①

販売業者

（加盟店）

販売業者（加盟店）に求める事

利用者
販売業者（加盟店）に求める事①

・契約内容の確認
・取引の取消し・代金の返金販売業者

・契約内容の確認
・取引の取消し・代金の返金

（加盟店）

①販売業者

利用者

プラットフォーム

国際カード、前払式支払手段（サーバ型）の場合と同様。

プラットフォームが絡むトラブルに関しては、②通信事業者

本連載第 13 回＊ 1、第 14 回＊ 2 で解説しましたのでそちらをご覧ください。

相談者、販売業者から聞き取った内容を正確に伝え、取引内容の確認（調査）を依頼します。
販売業者に明らかに問題がある場合は、合理的な理由（証拠）を添えてその旨を伝えます。ただ

コード決済とタッチ決済

し、国際カードなど他の決済手段のイシュアー

コード決済とタッチ決済は一見よく似たアプに比べ通信事業者は積極的に協力してくれないリのように見えますが、その性質は大きく異な事例が多いので、注意が必要です。

ります。コード決済はアプリ自体がキャッシュ③決済代行会社

レス決済サービスとなっており、コード決済提供事業者がキャッシュレス決済を担う事業者

基本的に国際カードの場合、前払式支払手段（イシュアー）です。それに対してタッチ決済の（サーバ型）の場合と同じです。

アプリは「お財布」機能を提供する「媒体」に過ぎません。実際の支払いは登録された電子マネー（コンビニ）
後払い決済の場合やクレジットカードなどで行われます。

他の決済手段同様、①販売業者との交渉が優相談対応では、共通して①販売業者との交渉先されますが、最近の後払い決済が絡む事例にが優先されますが、２番目の交渉先であるキャッはアフィリエイト広告などから誘導される、悪シュレス決済の担い手が、コード決済とタッチ質な販売業者による事例などが目立ち、そのよ決済で異なります。コード決済の場合（図 4）はうな事業者は連絡が取れないことも多いようでイシュアーに当たる②コード決済提供事業者、す。次に、②後払い決済サービス事業者に連絡

タッチ決済の場合（図 5）は実際に利用された電し、苦情処理の協力を求めます（図 3）。

子マネーやクレジットカードなどの②イシュ

＊1

ウェブ版
「国民生活」2023 年 6 月号「多様化・重層化するキャッシュレス決済」第 13 回「プラットフォーム（1）」

＊2

ウェブ版
「国民生活」2023 年 7 月号「多様化・重層化するキャッシュレス決済」第 14 回「プラットフォーム（2）」https://www.kokusen.go.jp/wko/pdf/wko-202306_07.pdf
https://www.kokusen.go.jp/wko/pdf/wko-202307_06.pdf

国民生活2023.921多様化・重層化する

キャッシュレス決済

アーであり、タッチ決済アプリの提図4

コード決済の場合の交渉順

供事業者（Apple、Google など）でコード決済の場合について補足しますと、コード決済提供事業者は前

コード決済
提供事業者
コード決済提供事業者に求める事
・加盟店や取引の調査

払式支払手段発行者、資金移動業者、銀行＊ 3 等のいずれかに当たります。
実際に多いのは前払式支払手段で、イシュアー②はありません。

販売業者（加盟店）に求める事

・契約内容の確認
・取引の取消し・代金の返金

①

販売業者
（加盟店）

カード利用者

その場合の相談対応の流れは本稿の前払式支払手段（サーバ型）の項目で解説したとおりです。問題は事業者

図5

タッチ決済の場合の交渉順が資金移動業者または銀行等だった

AppleGoogle場合です。資金移動業者と銀行等に② イシュアー

対しては、制度上は消費者が決済でイシュアーに求める事トラブルに巻き込まれた場合の苦情・取引の調査・請求の保留・返金・支払計画（分納等）処理の要件が明確ではありません。
そのため、制度を根拠に事業者に協力を依頼するのではなく、より実務的に交渉を進めていくべきです。

販売業者（加盟店）に求める事①

・契約内容の確認
・取引の取消し・代金の返金

販売業者
（加盟店）

最後にカード利用者も必要です。

キャッシュレス決済は日々進化しており、ま私の経験からいえることですが、相談員が細すます複雑化が進む状況にあります。ただでさ部を深掘りして調査を進めた事例には、誤認やえ複雑で分かりにくいキャッシュレス決済が、重要な項目を見逃していることが多い場合があ今後さらにややこしくなるわけですから、悩まります。不明点が多くても、実務的に事業者としい限りです。の交渉を進めたほうが、解決が早いことは明ら

最近私が相談員から受ける質問は、チャージかです。

バックやお金の流れ、事業者に対応を求めるた

キャッシュレス決済のトラブルに限ったことめの制度根拠など、より専門的で高度な内容がではありませんが、適切な交渉先の絞り込みと多い傾向にあります。
しかし、複雑化したキャッ交渉先に何を求めるかなどの「相談を進める戦

シュレス決済に関して、業務のしくみや制度を略」がより重要だと思います。キャッシュレス決深掘りしていくことには限界があります。分か済が絡むややこしい相談は、戦略を明確にしたらない事柄で行き詰まってしまい交渉が進まな

うえでトラブルを俯瞰し、本稿で述べたようにい事例も多いように思います。そのような場合交渉先の絞り込みを進めてみてはいかがでしょには、視点を変え、全体を俯瞰して見直すことうか。

ふ かん

＊3

本稿で銀行とは普通銀行、信託銀行、協同組織金融機関（信用金庫、信用組合、労働金庫、農漁協等）などの金融機関を指す

国民生活
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