「コンタクトセンター・アワード 2005」決定！
金賞は松下電器産業「VOC（Voice of Customer）活動」が受賞「コンタクトセンター・アワード 2005」（主催：リックテレコム「月刊コンピューターテレフォニー」、共催：イー・パートナーズ）の最終審査会が、７月 13 日、東京・品川のコクヨホールで開催された。
審査の結果、金賞に松下電器産業の「VOC（Voice of Customer）活動」、銀賞に NEC パーソナルプロダクツの「先進的サービスを活用した CS 向上の実践」、銅賞に GE コンシューマー・ファイナンスの「インバウンドコールセンターにおけるシックスシグマ活動」が決定。松下電器産業は、顧客の声を製品開発やマーケティングに活かすための VOC 活動について発表し、その緻密な活動内容とトップダウンによる意思決定、さらにコールセンターが持つ機能の活用範囲の広さなどが評価され見事金賞に輝いた。
受賞企業には、トロフィーと協賛スポンサー各社（プラチナスポンサー：日本アバイア、NEC、コンチェルト・ソフトウェア・ジャパン・コーポレーション、ゴールドスポンサー：
GN ネットコムジャパン、テレマーケティングジャパン、ジェネシス・ジャパン、沖電気工業）などから副賞がそれぞれ授与された。
なお、最終審査会にあたり、２次審査会（６月 24 日、家電会館）で選出された、CS（カスタマー･サティスファクション）、プロフィット、プロダクティビティなど６部門７社の部門賞授賞式も同時に行われた。
６部門７社の受賞企業および審査員特別賞受賞企業は次のとおり。
＜CS 部門＞：顧客満足度向上に対する取り組みとその成果を評価
松下電器産業「VOC（Voice of Customer）活動」＜プロフィット部門＞：収益向上に対する取り組みとその成果を評価
GE コンシューマー・ファイナンス「インバウンドコールセンターにおけるシックスシグマ活動」＜プロダクティビティ部門＞：業務効率・生産性向上に対する取り組みとその成果を評価
ディー・エイチ・エル・ジャパン「生産性向上のメカニズム」＜プロセス部門＞：業務プロセス、ワークフロー改善に対する取り組みとその成果を評価
トレンドマイクロ「サポートセンターリスク撃退大作戦～リスクを早期に発見・早期解決する「リスクマネジメントプロセス」の導入～」
オムロンフィールドエンジニアリング「コールセンターによる全社サービス改善への取り組み（コールセンターからマネージメントセンターへ）」

＜IT 部門＞：効果的な IT 活用を評価
NEC パーソナルプロダクツ「先進的サービスを活用した CS 向上の実践」＜コラボレーション部門＞：効果的な社内外との連携を評価
リコー「コールセンター統合後の委員会活動による効果創出」＜審査員特別賞＞
プレステージ・インターナショナル「地方都市における新産業の創出」
ソニー「初心者ダイヤル（顧客特性に応じたサービス提供）による顧客満足度の向上」● 選考過程について
本アワードは、コンタクトセンター現場運営者の意識高揚と相互研鑽の場を提供することを目的に、Web による公募・レポートの相互評価など、国内初のオープンな表彰制度を目指し、昨年から開催されている。２回目の今回は、製造業、金融、販売・サービス業、IT・ISP 企業など 23 社（31 申請）が参加。応募者による Web での投票、参画企業が全申請内容を発表した２次審査会を経て、上記６部門７社の受賞企業が選出された。最終審査会では６部門７社の受賞企業が改めて申請内容のプレゼンテーションを行い、このなかから金賞・銀賞・銅賞を決定している。
● 受賞理由最終審査会での発表内容は、いずれも精度の高いレポートをベースにしたプレゼンテーションが行われ、受賞については以下の点が決め手になった。
松下電器産業は、顧客の声を商品企画など源流部門にフィードバックする専任部門「VOC室」を設置し、CS 向上と商品品質改善に取り組んだ過程を発表した。VOC 室は、品質見張り番、モノづくり連携、CS サイト強化の３つの切り口で業務改善に取り組んでいる。具体的な成果としては、レッツノートパソコンの「NUMLOCK お知らせ機能」やディーガの動画による使い方サイト構築など、製品品質や使い方に顧客の声を反映している他、改善の結果、相談件数が減りコストダウン効果も出ている。このように、顧客の声を軸に PDCAを回して全社的なビジネスの改善を推進したことが最終審査会でも高く評価された。
NEC パーソナルプロダクツは、Web/IT 技術を活用した先進的電話サポートを披露した。
具体的には、①「Tel 待ち時間案内」や「優先着信サービス」、顧客が予め都合のよい時間を Web 上に登録し、コンタクトセンター側がコールバックするという「電話サポート予約」などつながり易さの改善への取り組み、②技術スタッフが顧客 PC を遠隔操作し、問題を短時間で解決する「リモートサポート」、③通常の電話サポート終了後に、関連 FAQ 情報を Eメール配信する「フォローアップメール」など。最新技術を駆使したサービスとその効果についての報告は、来場者の関心を大いに集めていた。
GE コンシューマー・ファイナンスは、シックスシグマ使ったサービス改善活動によって収益増加（契約数の増加）に至った経緯について報告した。同社では、「契約数を増やしたい」という経営課題を解消するため、承認が通ったのにもかかわらず、契約締結に来店しなかった「保留客」にフォーカスし、保留件数の削減、つまり保留を契約に発展させる活動に取り組んだ。まず、現状シグマ値と目標シグマ値を計上し、なぜ承認後保留が発生するのかをフィシュボーン分析図を使って分析した。この結果、「来店への動機付けが弱い」

「契約に来ない人へのフォローがない」という２つの理由が浮上したためこの２点を改善したところ、みごと目標シグマ値を達成した。同社が報告した「常にデータから判断し結果をモニタし続ける」という科学的なマネジメント手法が評価され受賞に至った。
● 受賞企業のコメント
金賞：松下電器産業
この度は栄誉ある最優秀賞（金賞）をいただき有難うございます。
VOC（Voice of Customer）活動は松下電器に寄せられるお客様のご相談を素直に受け入れ、そして、迅速にお困り事を解決する「スーパー正直な企業」を目指して活動を進めて参りました。その結果、お客様ご相談センターがお客様と経営の両方に深く関与することでその存在価値を高めることができることを今回の受賞で確信でき、改めて感動させて頂きました。
選考会で松下幸之助創業者の夜鳴きうどん屋のお話をしましたが、事業の根幹は「お客様、今日のお味はいかがでしょうか？」の一声でお客様のご意見から学び、新しいアイデアを創造して商品に反映する PDCA の繰り返しです。このことを愚直に日々実践していくのが私たちの VOC 活動です。今後は、この活動をグローバルに飛躍させていき、「お客様価値創造企業」の実現を目指して参ります。
銀賞：NEC パーソナルプロダクツ
この度は NEC121 コンタクトセンターの活動を最終審査会にて紹介させていただく機会を頂戴しましたことに感謝申し上げますとともに、IT 部門賞に加えて栄誉ある銀賞を賜り大変光栄に存じます。
サービス・サポートを取り巻く環境変化に伴い、従来電話対応を主要業務としていたコールセンターが、電話／Web／E メール／リアルサポートを有機的に組み合わせたコンタクトセンターへと変化を遂げ、今回はその一面である IT 技術を活用した新たなサービスについてご紹介させていただきました。これからも皆様の期待に応えられるよう、環境の変化に先んじて、新しいサービスの企画・開発に取り組んでいくとともに、日々の運営においても今以上の満足と感動を提供できるコンタクトセンターとして活動して参ります。
銅賞：GE コンシューマー・ファイナンス
このたびは素晴らしいコンテストに参加させて頂き、誠に有り難うございました。どの企業も常に顧客第一の取組を実践されている事を知り、大変感動致しました。また、多くのコールセンターが抱える共通の課題について、他社のベストプラクティスを知る事ができるこの様なコンテストは、大変貴重だと感じました。
そんな中、GE のシックスシグマ手法による取組について皆様から高い評価を頂けた事を大変嬉しく思っております。シックスシグマ手法を適用する事により、現状プロセスのパフォーマンスや改善案の効果を定量的に把握する事、また、問題を多面的に分析し最も効果的な改善策を選択する事が可能になります。
シックスシグマ手法の実践を通じ、私自身の業務に対する意識も変化し、あらゆる角度から物事を判断することを意識するようになりました。

今回は限られた時間ではございましたが、シックスシグマ手法の可能性を皆様に少しでも実感頂けたなら幸いです。
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コンタクトセンター・アワード 2005 を振り返って「コンタクトセンター」と一口に言っても 10 名程度の小規模なセンターから 1000 席を超える大規模なセンターまで、経験年数も稼動したばかりのスタートアップのセンターから古くは 30 年の歴史をもつセンターまでさまざまなセンターが日本国中に存在します。B
to B で企業向け応対業務を一元対応するセンターから消費者の電話や E メールを受け付ける B to C のセンターも、さらには自社完結で運営する企業もあればアウトソーシングで対応している企業もあり、連日半端ではない量のコンタクトに対応している中で、必要とする業務知識量も大変な専門性が要求され、顧客の期待値の高さと相まって迅速・確実に運営することを要求されるセンターマネジメントの責任は重くなる一方です。
「顧客の声」を反映してお客様第１主義を実践する、というスローガンはどちらの企業でも掲げていらっしゃるのが実情ですが、その実運営の実態はまだまだ労働集約的な状況と思えます。コンピューターテレフォニー誌の年間調査「コールセンター白書」でも明らかなように設備的な近代化は進んではいますが、人的要素を考慮した運営面での近代化はかなりバラツキがあると言えます。センター運営をさまざまな要素に分解して評価すると、素晴らしく進んだ運営のプロセスがあるかと思うと、ある要素は他のプロセスのボトルネックになっていることもあるというちぐはぐさが目に付くのです。
その状態を見るにつけ、さまざまなセンターで実証済みの素晴らしい運営の要素を直接学び自社の運営近代化に役立てることができれば一挙に業界全体のナレッジを増やし、運営効率化と顧客のロイヤルティ向上に結びつくのではないか、と考えて始めた活動が「コンタクトセンター･アワード」です。
映画の世界のアカデミー賞に例えると、作品を構成する要素、例えば「音楽」「衣装」「脚本」「監督」「主演俳優」などの部門ごとに審査・評価してみようという試みなのです。映画製作と同様に、コンタクトセンターの運営者はコンダクターとして日々の運営に采配を振るわねばなりません。限られた予算の中で最大効率を発揮しないといけないジレンマも共通です。共通な悩みや課題をお持ちのセンター運営者が一堂に会することで、課題を克服したお手本を学び、Q&A の場で「相互研鑽」が可能になること、またコンテストという刺激の中で楽しみながら研鑽して頂く事ができることが多くの企業・センターの共感を呼び、アワードの認知が進んできたと理解しています。
コンタクトセンター・アワード 2005 には規模・業種・運営経験・自社運営/委託を問わずさまざまなセンターから 31 申請を頂きました。８部門に分類して審査を進めましたが、残念ながら「リーダーシップ」「クオリティ」両部門については該当なしとなりました。審査の基準として、センター運営に携わる優秀な人材を自薦・他薦を問わず評価しようと設けた「リーダーシップ」部門では一過性の課題対応能力ではなく組織としての永続的なメカニズムを作り上げた個人、または独創的な運営改革を行い組織能力を飛躍的に高めた個人を表彰したいと願っていましたが残念ながら基準に合致する内容ではなかったこと、「クオリティ」部門においては、多くの申請を戴いたものの、センターの品質定義が不明確で、目標設定から実施・診断・成果検証のサイクルで具体性にかけるという評価の結果該当なしという結論に至っています。
しかしながら、「プロセス」部門は２社に対して部門賞を授与することになりました。コンタクトセンターのみならず企業のビジネス・プロセスにおいて顧客を起点として企業の意思決定の体制変更や判断の指標を提示して成果を生んでいるセンターが存在している事実を知り、コンタクトセンターのポジションが高く位置づけられていることを証明できました。
「IT」部門では、いかに IT を運営のツールとして日常的に使いこなし、対導入効果の高い使用方法が実践されているかという視点において他社のモデルになるであろう申請内容を評価しました。IT は導入すること自体がゴールではなく、使う場面、対象者、その効果を常に意識して継続性の中で意味を持つ必要があることを感じて頂けるでしょう。
「コラボレーション」部門では社内外との組織的連携の効果が実証される必要がありました。その意味で社内といえども文化・経験の異なるセンター統合の苦労と課題解決は多くのセンターに他山の石として教訓を与えてくれるものと思います。
「プロフィット」部門で期待されたコンタクトセンターの企業収益への貢献という視点は、直接・間接の多くの施策を包含します。勘と度胸でやってみたところ、このような良い結果が出たという実際的な申請よりも、採るべき施策を調査・分析の上実行した結果も数値検証が可能である施策が科学的アプローチであり、どちらのセンターにおいてもその考え方やモデルが適用できると考え選考しました。
「CS（カスタマー･サティスファクション）」部門は文字通り「顧客満足」追求の道筋を評価しますが、自己満足に陥らず常に顧客視点で運営を見直し、かつ企業経営への影響を維持し続けられるかどうかという点で頼もしい発表がありました。
「審査員特別賞」として上記部門に該当しないながらも、どちらのセンター運営にも参考になるであろう２申請を選考することになりました。コンタクトセンターのオフショア／ニアショア化が話題になる中で単純に経済効率だけの地方進出ではなく将来を見越した自治体との共生や地元密着の姿勢・戦略は必ずや参考になるでしょう。また拡大する消費者のセグメントに合わせて「IT 初心者」専門センターを立ち上げた苦労と現実的運営実践指南は学ぶべき教科書です。
最終的に選考された受賞企業は卓越した課題解決能力と成果を表現していただきました
が、選に漏れた企業の申請内容が悪かったかというと決してそうではありません。参加企
業の Web 投票結果においてもさまざまな企業の申請に得票がされていること、審査員の数度にわたる審査会の侃々諤諤の議論でも証明されていますが、限られた申請規定のページ数で作成された応募書類の表現力やテーマの絞り込み方といったテクニックに若干改善の余地があったという程度とお考え戴いたほうがいいでしょう。ただ、普段から自身の仕事をアピールする姿勢とその表現力には磨きを掛けておいて戴いたほうが賢明です。
今年で２年目になるコンタクトセンター・アワードですが、参加する側も審査する側も益々熱くなっています。二次審査会での発表する方と聴く側の質疑応答も真剣勝負ですし、なるほどここまで考えているのかと審査員をうならせる内容の濃い発表が多く、審査しながら勉強させられているのが実情です。
このアワードが益々定着し業界全体の活性化に意義あることと確信しつつ参加企業の益々の発展と不断なき挑戦の活力源となりますこと祈念致します。
審査員・事務局代表

谷口修※コンタクトセンター・アワード 2005 について
近年、コールセンター／コンタクトセンターは、顧客と企業の接点業務を担う、経営上の重要な役割を担っていることが認識され始め、センターを設置する企業は年々増加しています。しかし、顧客の声に正しく対応し、その声を経営に反映するというのは、言うは易し行うのは難しで、苦労されているセンターがほとんどです。
不断の努力と研鑽の積み重ねが必須となるセンター運営ですが、多くのセンターがそれぞれの努力や工夫を共有し、相互研鑽を図る場を持つことができれば、その道程を少しでも短くし、効率的に進めることができるのでは、という理念から、昨年度に続き今年度もこの表彰制度を開催しました。
当アワードが担う役割は、以下の５点です。
１．互いにノウハウ、情報を共有し、“開かれた相互研鑽の場”を提供する
２．自発的挑戦・努力を紹介する場を提供する
３．個人の経験や勘に依存するのではなく、科学的メカニズムにより、永続的な改善・改革のプロセスを提供する
４．客観的かつ公平・中立な手法で評価・審査する
５．コンタクトセンター・マネジメントの標準確立を目指す
当制度は、業界唯一の月刊誌「コンピューターテレフォニー」を発行するリックテレコ
ムと、業界の著名コンサルティング会社であるイー・パートナーズの共催で、プラチナスポンサーに日本アバイア、NEC、コンチェルト・ソフトウェア・ジャパン・コーポレーシ
ョン、ゴールドスポンサーに GN ネットコムジャパン、テレマーケティングジャパン、ジェネシス・ジャパン、沖電気工業の協力を得て開催されました。
なお、最終審査会の審査員は次の通り。
クオリティ・ソーシング

代表取締役

トーマツコンサルティング
プロシード

パートナー

COPC ディレクター

コールセンターコンサルタント

アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス
イー・パートナーズ
リックテレコム代表取締役

月刊コンピューターテレフォニー

副編集長＜本件に関するお問い合せ先＞
株式会社リックテレコム
月刊コンピューターテレフォニー編集部（電話 03-3834-8104

顧問

石川ふみ

E メール：f.ishikawa@ric.co.jp）

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