人間体験（）に基づくポストコロナに向けた国際産学官連携のエクスポネンシャルでムーンショットな戦略

東北大学 特任教授
森 正弥
2021/3/26

https://note.mu/masayamori

自己紹介

森 正弥
東北大学 特任教授、株式会社メルカリ R4D顧問
日本ディープラーニング協会 顧問
外資系コンサルティング会社、インターネット企業執行役員を経て現職
DX立案・実行、AIのビジネス活用に強み

https://note.mu/masayamori
主な著作・共著・記事• 「ウェブ大変化 パワーシフトの始まり」
近代セールス社 （2010年）• 「AI フロンティア」（クリエイティブAI 担当）
日経BP社 （2019年）• 「大前研一 AI&フィンテック大全」 （フィンテック編）
プレジデント社 （2020年）• 「両極化時代のデジタル経営」 （第三章 人間体験）
ダイヤモンド社 （2020年）

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デジタルテクノロジーの活用にデータドリブンでのインサイトをかけあわせ、カスタマージャーニーを通しエクスペリエンス（）の向上を実現します
Deloitte Digital Capability

Digital Technology
サービス企画

現状分析
ユーザー調査アクセスログ・SNS
カスタマーサポート
顧客満足度

市場調査
（定量・定性調査）

ブランディング・広告
マーケティング

事業計画

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施策立案
データ分析
施策立案

X

コンセプト企画
ストーリーボード

Data & AI
Insight-Driven
プロダクト設計

画面デザイン

機能要件定義コンテンツ検討

ワイヤーフレーム

ビジュアル
デザイン
ビジュアル
モックアップUXUICUSTOMER EXPERIENCE

USER EXPERIENCE

USER INTERFACEDESIGNDESIGNDESIGN

CX

ペルソナ ・カスタマー
ジャーニーマップ（As Is / To
Be）

評価・検証
プロトタイプ・
ユーザーテスト

顧客の想いやデータを分析し顧客を深く理解し美しいビジュアルだけでなくロイヤルカスタマーに育てるため最高の顧客体験を提供するため使い心地の良いプロダクトを追求

施策・戦略を立案するサービスやプロダクトを企画設計する最高のプロダクトをデザインする

開発実装

ブランド・クリエイティブの構築やデータ・ の活用に基づくエクスペリエンスの実現（人間体験）は、従来の だけではない、、 を包含した概念
HXの式

BrandedDigitalExperiences

Data & AI
DrivenExperiences

「 （人間体験）に基づく 」
コロナ禍を通し、顧客、従業員、ビジネスパートナーを含めた体験の大切さに目覚めた•禍にて、世界各国で外出禁止、自粛の要請、都市封鎖（ロックダウン）が行われた• 顧客体験のためには働き手の体験も大切• 様々な仕事がオンラインへの移行を試みつつも、エッセンシャルワーカーは社会インフラと人々の生活を支え続け、人々の社会観・仕事観・人生観は大きく揺さぶられるとともに、人間としての体験の大切さに目覚めた• デジタルシフト、 が叫ばれているが、この禍によって自覚された人間体験の大切さに基づいて、 やロボティクスに代表される技術も適用されなければいけない
https://note.com/masayamori/n/n4353e43c019d

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デジタル利用は緊急事態宣言前後において急騰したが、落ち着く。その後、デジタルサービ
ス利用は着実に増加。デジタル化は次のステージに入っている
デジタルシフト（日本）
インターネット利用時間の増加率

117％

1/20週に比べ、3/30週は平日で約15%増、休日で約17%増※1/16 国内初の感染確認、2/27 全国休校要請発出、4/7 7都県に緊急事態宣言発令

インターネット利用が増加したシニアユーザ

30％

シニア※の30.3%が「コロナ前よりインターネット利用が増えた」と回答
また、テレビ（93.3%）の次にインターネット（82.7%）を情報収集に利用※趣味・交流を楽しむ活動的な60歳以上（アクティブシニア）が対象

SNS利用時間が増加したユーザ

35％「COVID-19拡大以降、SNSの利用時間が増えた」が34.5%。
サービス別では、Twitter（67%）、LINE（60%）が上位

ECメインで十分と考える消費者

20％「日常生活での買い物はECメインで十分だと思う」が20.0%「COVID-19の影響でECの利用頻度が増えた」が19.1%
EC購入頻度が増えた商品カテゴリーは、日用品（64.8%）、食料品（43.1%）、化粧品（20.8%）、アパレル（20.3%）、家電（13.7%）

出所：インテージ（https://www.intage.co.jp/gallery/sugomori/）、博報堂（https://www.hakuhodo.co.jp/uploads/2020/04/0423_SBF.pdf）、
アライドアーキテクツ（https://ecnomikata.com/ecnews/25881/）、マクロミル（https://itsumo365.co.jp/lab/11960/）

企業がとるべきアクション
 ニーズやトレンドの変化を踏まえて将来の需要を予測し、マーケティング・オペレーションを改善する
AIを活用した高度な分析をもとにマーケティングの運用改善や在庫の最適化を行う

顧客データの収集・統合を深化させアプローチを最適化するSNS等オンラインでのエンゲージメント機会・手法を模索する

ECの目的や役割を見直す6

（人間体験）： 健康・環境 社会への配慮・情報信憑性へと消費者ニーズが機能から体験重視へと変化。サービスや事業をそれらを意識した方向へ転換することが求められる
消費者ニーズの変容（日本）

健康

66％

「健康を意識するようになった」「普段の普通の生活や健康であることの大切さを実感している」が65.7%「環境・社会に配慮した消費行動を心掛けたい」

82％
環境/社会への配慮

情報信憑性「社会や環境のことまで考えた消費行動を日ごろから考えたい」が81.5%「経済行動の制限により地球環境が改善される可能性がある」が65.3%「食品のムダや廃棄をなくしたい」

91%

企業がとるべきアクション「食品のムダをなくし、なるべく廃棄がないようにしたい」が88.1%「トイレットペーパーやマスクなど、消耗品を大事に使いたい」が90.7%

 ニーズの変化をとらえるため顧客データの活用に投資する自社データに加え、外部データから顧客の属性や心理・行動特性などを特定する

 消費者の新しいニーズを理解し、そのニーズに適応したEC/マーケティング戦略を実行する「情報を見極め、冷静に行動したい」

94%「デマや不確実な情報に流されず、冷静な消費行動をとりたい」が93.9%「自分さえよければいいという消費行動はとりたくない」が89.9%

出所：第一生命経済研究所（http://group.dai-ichi-life.co.jp/dlri/pdf/ldi/2020/wt2004i.pdf）

7中国では 月の都市封鎖を契機にライブコマースが急増（ で万回のイベント）
より親密な接客と対話は、単なるデジタル化をこえる、 を踏まえたサービスといえる
中国におけるライブコマースを用いた対応の例
情報信憑性

8急激なデジタル化により、従業員・パートナーにしわ寄せが来ており、過剰な労働やデジタルデバイドで現場はストレス・孤独感が高まっている。 に基づく変革が必要である
仕事のストレスについて

21%

リモートワーク

企業がとるべきアクション 新しい様式に対応した

減った

ビジネスプロセスへの更新

10％

エッセンシャルワーカー

不要な業務を排除し、それぞれの働いている人の働きやすさを確保する

 従業員のつながりを大切にし

25％

リモートワーカー
働く上での必要なことを学ぶ時間的ゆとりが増えてない（74%）

増えた
40%

エッセンシャルワーカー

エンゲージメント可能性を高め、孤独や疎外感の解消を進める
 従業員のリスキルを実施し、デジタルスキル獲得を助け働き手としてのDXの満足度を高める

働く上での必要なことを学ぶ時間的ゆとりが増えていない（90%）

出所：第一生命経済研究所（ https://jinjibu.jp/article/detl/hr-survey/2414/）9顧客のニーズ（対話）、従業員へのビジネスプロセスの更新、エンゲージメント可能性、リスキル等も踏まえ、全ての人と人の接点を「 （人間体験）」を尊重して変えていく

楽天技術研究所の実証実験
神戸の店舗

5G&VR

表参道の店舗ベルシステムと日本マイクロソフトの実証実験
IT Media [2019年12月03日]

単にリモートで可能な業務が増えたということをこえて、「空間や条件を超えて、誰もが業務を行うことができる社会」へ

10コレクティブ・ウェルビーイング
楽天の提唱する「三間」組織として出所：楽天株式会社（https://corp.rakuten.co.jp/collective-well-being//）

個人として

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人間体験（）に基づくポストコロナに向けた国際産学官連携のエクスポネンシャルでムーンショットな戦略

東北大学 特任教授
森 正弥
2021/3/26

https://note.mu/masayamori