［特集］チャット・ファースト［パート2：業務を変える］

Part2

ボットで場所・時間の束縛を解く
作業の流れも投稿して共有チャットを業務の効率化に生かすポイントが、チャットを導入したのは2017年初めのこと。漏定型化した自動処理をチャット画面から起動す

水現場などの情報を関係者で共有し、補修工事るボットの活用だ。先進事例を紹介する。に役立てる狙いだ。同社はJFEエンジニアリングや西原環境など4社と地元の水道管工事業者ボットが現場の情報を補完
駆けつけが迅速にが共同設立し、2014年4月に神奈川県企業庁か箱根水道パートナーズ
神奈川県箱根町の北部で水道事業の運営を受託している箱根水道パートナーズがビジネスら水道の運営業務を受託している。業務範囲は日常の設備運営から料金徴収まで幅広い。

現場からつぶやき工事場所を特定採用したチャットサービスはAOSモバイルの図5 神奈川県箱根町ではチャットボットで漏水現場をいち早く共有 業務を受託している箱根水道パートナーズでの活用例。現場に駆けつけた職員が「漏水対応ボット」を起動すると、位置情報を基に現場周辺地図や図面情報を関係者が共有できる。

「InCircle」。漏水の事故現場を関係者と共有するためのボットも同社に開発を発注し、現在はテスト運用をしている。2017 年春から導入端末を増やし、本格運用に入る。

事務所や工事業者と共有開発した「漏水対応ボット」はスマホでの利チャットサービスのサーバー（AOSモバイルの「InCircle」）

位置情報→
Google マ ッ プの地図用を前提にしている。住民から漏水の報告が入ると、職員がスマホを持って事故現場に駆けつける。到着後、職員は現場を撮影して投稿する。

位置情報

ボットプログラムが位置情報から投稿を生成

位置情報→
水道管を管理する「網 管 図」上でのブロック番号と場所

漏水現場

さらにチャットアプリのメニューから漏水ボットのアイコンに触れてボットを起動すると、定型処理が始まる。処理内容は、（1）スマホの位置情報を取得し、GoogleマップのAPIを用いて現場付近の地図を画像として投稿する、（2）
位置情報から水道管の管理に使っている「網管図」上での該当ブロックを割り出して投稿するという2つだ（図5）。
投稿内容は事務所の職員と水道管の工事業者により共有される。事務所では網管図を参照して、漏水の恐れがある水道管の配管状況を確認できる。網管図には直径など水道管の規格が掲

スマホのチャットアプリから「漏水対応ボット」を起動

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業務を統括する赤城誠所長

載されている。交換用の水道管をあらかじめトラックに積んで現場に駆けつけることも可能だ。

図6 サイバーエージェントはチャットボットを介したシステム運用で作業の流れを共有 ネット広告の開発を手掛けるアドテク本部で活用している。広告配信サーバーなどITインフラの日常的な運用作業を自動化するボットを開発。だれがどのような作業をしているかをチャット上で共有し、重複作業やミスをなくすようにした。
運用チャットボット（ボット開発フレーム
ワーク「Hubot」を使い開発）

チャットサービス「Slack」
作業指示を投稿

広告配信用のITインフラ

現行システムと開発した新システムの切り替え
サーバーの再起動
システム状態の監視・報告
業務システムへの定型の指示など

・・・

・・・
新システムへの切り替え（デプロイ）をボットに指示した投稿とボットを介したシステムメッセージ

開発・運用エンジニア

チャットボットを介して運用する利点
誰がどんな作業をしているか、流れが共有できる→複数人による重複・競合する作業やミスを減らせる●

エンジニアリングマネージャーの小栗徹氏（右）と鷹雄健氏

エラーログの自動投稿に対し復旧作業の状況が分かる→復旧作業の指示、把握が的確に。無駄な連絡・作業も減る→ 24 時間運用に強い●

従来の漏水対策は、職員が現場に駆け付け状業務もボットに指示を出しチャット上で実施す況を確認し、事務所に戻って状況を報告。そこるようにしているからだ。チャット活用を推進から工事業者に発注する体制を取っていた。

するエンジニアリングマネージャーの小栗徹氏

同社で運用業務を統括する赤城誠所長は、は「システム監視は一般的だが、運用業務までチャットボットのテスト運用では工事現場の情チャットに取りこんでいるのはIT業界でも珍し報共有は正確で、使い勝手も良好とする。いちいだろう」と話す。チャットサービスはSlackを早く必要な工事を特定できるなどの効果があり、採用し、ボットは「☞Hubot」と呼ぶツールで開同時に工事業者にも現場の情報を共有できる。

発した。

職員が現場を確認したら、直ちに工事業者が現場に駆け付ける運用体制が実現しそうだ。

作業の流れがメンバーに見える
対象のシステムは、アドテクの基幹業務であ監視から運用までボット化作業の重複・ミス防止にも効果る広告配信系のシステム群やその稼働環境であサイバーエージェント

テムの追加機能の開発から実運用までのサイク

ネット広告や音楽配信事業などを展開するサイバーエージェントでは、部門が独自の判断でHubot ▶ GitHub の開発元である米ギットハブが開発したボットの開発フレームワーク。無料で公開しており、Slack や Twitter 向けのボット開発に対応している。
コードは JavaScript で記述する。
DevOps ▶開発と運用担当のメンバーが密に連携して、システムを継続的に改良、運用し続けていくシステムの開発・運用手法。継続的インテグレーション（CI）とも呼ぶ。

るクラウド基盤などだ。アドテク本部ではシスルを短くするために「☞DevOps」と呼ぶ開発手法を採っている。

ビジネスチャットを導入しており、チャットボッ運用では定型的な作業が多く、これらをボットも各部門で必要なものを開発し活用している。

トで半自動化した。代表的な定型作業が、運用中でも、主力のネット広告でサービス開発を中の現行システムから開発・テストした新シス担当するアドテク本部はボット活用が進んでいテムへと本番環境を切り替える「ブルーグリー

る。情報システムの監視に加え、定型的な運用ンデプロイメント」だ。仮想サーバーの追加やApril 2017 NIKKEI COMMUNICATIONS

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［特集］チャット・ファースト再起動などもボットに実装している。

すくなる懸念もある。

Slackに設けた専用のチャンネルではメンバー

チャットを通じた運用作業は「遠隔でも作業が運用に関わる連絡事項や作業の指示を投稿しの重複やミスが起こりにくくなる」と小栗氏はている。さらに実際の作業でも、同じチャンネ評価する。業務時間外のエラー対処もチャット

ル上でボットに指示するキーワードを投稿する。

で進ちょくが把握できるので、軽微なエラーな例えば新旧の環境を切り替えるときは「deploy」

ら作業も迅速化できる。メンバーの負荷軽減にに続き、対象サーバーなどを指し示すパラメーもつながるという。

ターを加えて投稿する。環境を瞬時に切り替え、システム側からのログも取りこんでチャット上時間・分単位で業績報告を投稿に投稿する（前ページの図6）。
「キーワードは自サイバーエージェントでのボット活用は管理然言語にしてもよかったが、エンジニアが使い職や営業など全社に及ぶ。アドテク本部では英やすい命令文の書式にした」
（小栗氏）
。このよ

語版のSlackでは使いにくいという声もあり、うに運用作業もチャットを通じて指示すると、営業職などに向けChatWorkも併用している。

作業指示などを受けて誰が作業したか、結果はいずれも、広告の受注・配信実績の推移など自どうかまで、一連の流れを共有できる。

らの業務に関わる業績指標を、社員に自動配信システムのログを自動投稿するボットを導入するボットが稼働している。

し、迅速なトラブル対応に生かしている運用チー

この配信ボットには1日の実績をまとめて報ムは多くある。ただしシステム監視をボット化告する「日報」のほかに、部署ごとに業績指標をしただけでは、システム運用画面を操作して結配信する頻度や内容を設定して運用できる機能

果をチャットに報告する必要があり、異なる画がある。1時間単位で業績を報告する「時報」や、面を行き来することになる。遠隔にいる2人が5分や1分単位で報告する「分報」も設定できる。

同じ作業を試みるなど重複やエラーが起こりや分報は、広告の配信実績をきめ細かく管理する

図7 顧客情報とチャットを連携させ、きめ細かい介護サービスを実現 東京・大阪で訪問介護を提供するグッドライフケアホールディングスの利用
例。スタッフの訪問後に、気がついた体調の異変などの近況を顧客管理のSalesforceに登録。連携したチャットで関係スタッフに直ちに共有される。

顧客情報（Salesforcceを利用）

チャットサービス

顧客の近況が更新→ API 連携でチャットに投稿（ChatWorkを利用）

体調に異変（投稿は拠点や職種などで絞り込んで配信）

体調に異変

看護士が行って体温・心拍を・・・

同じ拠点の関係者が共有、今後のサービスも議論転倒して怪我
…

…
看護士
理学療法士

ケアマネージャー

介護士

訪問後に重要な近況を登録

小 田 秀 樹 社 長（右）と東京支社で導入支援を担当する宮本尚登氏

API：Application Programming Interface

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写真2

チャットサービス上で提供されているボットの例▲ 米コンカーが提供する経費精算用ボット。
Slackで動作し、レシート写真も含めて空き時間に投稿するだけで経費精算データとして登録できる必要がある職種に活用されている。
「チャットが止まれば仕事が止まる」と言ってもおかしくないほど、サイバーエージェントではチャットが業務の根幹に使われている。

顧客管理システムとチャットが連携
被介護者の変調にチームで対応

グッドライフケアホールディングス

自宅に駆けつけられる。急ぎでない報告でもチャットなら対処方法を他のスタッフと連絡を東京都と大阪府で訪問介護サービスなどを提取りながら決めて、次回の訪問時に生かせる。

供するグッドライフケアホールディングス（東京・同社が被介護者の近況を顧客管理システムで中央）は、サービスを利用する介護者の情報をク管理する狙いの一つには「情報を引き継ぐことラウド型の顧客管理システム「Salesforce」で管で、職員を被介護者に柔軟に割り当てても介護理している。チャットサービスはChatWorkをの質を維持できるようにするため」と小田秀樹採用している。

社長は話す。チャットを併用することで、情報管理している情報は年齢や住所などの個人情報や契約するサービス内容にとどまらない。介
護職員が訪問したときに気が付いた重要な近況引き継ぎの早さと利便性は高まり、介護の質向上に役立っているという。
＊＊＊

も専用の欄を設けて登録し、きめ細かい介護サー紹介した3社のように自社開発するボットにビスに生かしている。
「体調に異変がある。来訪

加え、ビジネスチャットでは仕事の生産性を高前の午前中に、食事を嘔吐した様子もあった」

められるボットも数多く提供されている。

「自宅の廊下で転倒した。けがをしている」─。

ネットマーケティング支援などを手掛ける

Salesforceには被介護者のこうした容体変化がビットエーは、「Googleカレンダー」など関係者登録されていく。の予定表を参照して、空き時間から全員が参加

同社は職員が駐在する支店が2都府で10近くできる時間を自動的に探し出す「予定調整ボッある。近況は支店に戻ってパソコンで登録するト」を提供している。ChatWork 向けで、ボッことが多いが、急を要する場合は現場からスマトは空き時間の候補を示したうえで、全員からホで登録することもある。チャットは被介護者投票を受け付けて会議などの時間を決める。の近況を共有するために活用している（図7）。

クラウド型経費清算システムを提供する米コ

Salesforceに登録された被介護者の近況は、自ンカーは経費精算のボットを提供している。レ社開発したボットを通じてChatWorkに投稿シートの写真を撮り経費額も含めて投稿すると、される仕組みだ。

経費データとして登録される（写真2）。同社は

同社は看護やリハビリなどのサービスも提供

写真撮影だけでレシートを登録できる専用アプでき、介護士に加えてケアマネージャー、看護リも提供しているが、「専用アプリを立ち上げる士、理学療法士が情報を共有しながら同じ被介時間も惜しい、日常的にチャットを使っている、護者を担当するケースが多くある。急を要するという人に向いた機能」（日本法人）だ。現在はような体調変化の報告が介護士から上がれば、英語版のみだが、2017年内の日本語化を予定し投稿を見た担当の看護士がいち早く被介護者のている。

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