3Customer-oriented 「お客様を中心にお客様にとっての価値とは何かを考えます」
ValueAction

活動報告
お客さまとのコミュニケーション
住まいの品質を創造する「5つのアイズ」

お客さま満足度を可視化する仕組み「 NPS」の導入

住まいの品質を追求し、お客さまにとって暮らしの心地よさや安心マンションはお客さまにとって、生涯に関わる大きな買い物です。

感があり誇りの持てるマンションを提供する三菱地所レジデンス（株）。

購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地

一生ものの買い物となるマンションだからこそ、さまざまな視点から住所レジデンス（株）
では、お客さまの満足度を可視化する仕組み

まいの品質を追求する「5つのアイズ」で、すべてのお客さまに、いつNPS（Net Promoter Score）を導入しています。初来時、契約までも変わらない歓びを感じていただけるよう、努めています。

時、引渡し時、アフターサービス1年目、入居2年目と、各フェーズ

5つのアイズは、「CHECK EYE’
S」
「ECO EYE’S」「CUSTOMごとにアンケートを実施し、お客さまからの推奨度を計測すると同

EYE’
S」「LIFE EYE’
S」
「COMMUNITY EYE’
S」で構成してい時に、その理由も頂戴し、各担当部署にフィードバックしています。

ます。

時には厳しいご意見をいただくこともありますが、プロジェクトメンCHECK EYE’
S
たしかな建物品質へのこだわり。
安心とともに快適に暮らしていただくために、設計段階

バー全員で共有し、お客さまの満足度をさらに上げるための貴重な資源としています。

から入居後まで品質のチェックを行い、お客さまに情報お客さまの声を商品に反映「アイズプラス」を開示していきます。

お客さまの声に耳を傾け、本当に喜ばれる商品を開発したい。

ECO EYE’
S
環境に配慮した、経済的で快適な暮らしへのこだわり。

その思いを形にするために、2013 年6月、三菱地所レジデンス（株）は「 EYE’S PLUS（アイズプラス）」を始動させました。

断熱効果を高める工夫をはじめ、エコ設備の導入、暮「 EYE’S PLUS」は、お客さまの声を商品開発につなげる取りらしの提案など、さまざまなアプローチでエコを追求し組みで、インタビューやアンケート、WEBコラムへのご意見投稿、ています。

CUSTOM EYE’S

アフターサービスや販売現場からの声など、あらゆる機会から得られるお客さまの声を、商品開発に反映させます。その活動拠点と自分だけの住空間をつくる楽しみへのこだわり。

なるのが、ものづくりの研究所である「 EYE’S PLUS LAB（アイ

その楽しみをさらに広げるためにカラーセレクトやオプズプラスラボ）」です。お客さまのご意見にプロの視点を加えて、ション、専門家によるトータルコーディネートサービスなど物件ごとに多彩なサービスを用意しています。

LIFE EYE’
S
お客さまの暮らしを守る、安心・安全へのこだわり。
“まもる”“みまもる”“そなえる”
をキーワードに防災対策 ・防犯対策を実施します。

実際の商品へとつくり上げます。また、完成品の展示や試作品を見ながら座談会を行うなど、コミュニケーションの場でもあります。
2013 年11月にグランドオープンした「ザ・パークハウス 横浜新子安ガーデン」をはじめ、多くの物件でこの「 EYE’S PLUS」から生まれたキッチン、「 EYE’S PLUS KITCHEN」を採用。お客さまの視点がすでに実際の商品に反映されています。

COMMUNITY EYE’
S
生涯にわたる、豊かで上質な暮らしへのこだわり。
いつまでも安心して暮らしていただくために、アフターサービスや管理業務などを通じてお客さまの暮らしをサポートしていきます。

いつまでも変わらず、お客さまに誇りと歓びを感じていただけるよう、ザ・パークハウスに貫かれている「5つのアイズ」をもってモノづくりに取り組んでいます。

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三菱地所グループ

CSR報告書2014

2013 年6月発表「アイズプラスキッチン」

2014 年4月発表「アイズプラスストレージ シューズ」

その他の取り組みはWEBで紹介しています。

http://www.mec.co.jp/j/csr/customers/index.html

双方向コミュニケーションサイト
「スマイラボ」発（株）
ロイヤルパークホテルでは、2014 年6月に開業25周年を暮らしのアイデア企画コンペ開催迎えるにあたって、お客さまに心に残る「ベストホテリエ」を選んで三菱地所レジデンス（株）が供給する分譲マンション「ザ・パークいただく投票を実施。2013 年度は3回の実施により、3 名のベスハウス」の環境、デザインに関する研究や提案を行う（株）
メック

トホテリエが選ばれました。

ecoライフ。生活者の目線から「こんな暮らしができたらいいな」とホテルには、お客さまと接する機会が少ないスタッフもいますいうシーンを、シナリオやスケッチ・図面にして応募いただく「マンが、25周年に向けて全スタッフ一丸となって取り組むという思いかション暮らしのアイデア企画 シナリオ＆設計コンペ」を開催しました。

ら投票対象者を「全スタッフ」としました。投票では、工夫を凝らしメックecoライフが運営する、双方向コミュニケーションWEBサた食材によるパフォーマンスに好評価をいただき、第1回、2回ともイト「スマイラボ」等で、「集まって住むことの豊かさとは何か？」をに調理スタッフが選出され、第3回は宴会サービスのスタッフが選テーマに、2013 年7月から募集を開始。東日本大震災以降、人出されました。と人とのつながりの重要性が高まっている現代のコミュニティと、暮お客さまとのコミュニケーションを深める良い機会になったとともらしの器である集合住宅の関わりについて、さまざまな視点から見に、「スタッフの士気向上」「お客さまに評価された点の共有」「部た暮らしのアイデアが寄せられました。2013年10月には、113件

門、職種を越えた業務の相互理解」が生まれ、次の25周年に向けの応募作品の中から、最優秀作品「つくえのしま」を含む優秀作て、ホスピタリティにさらなる磨きをかける取り組みとなりました。

7 作品を発表。今後も双方向のコミュニケーションを継続し、お客さまに満足いただける商品企画を続けていきます。

設計監理業務のお客さま満足向上をめざして（株）三菱地所設計では、ISO9001 品質マネジメントシステム「ユーザーズスマートガイド」の作成の一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねてよ

三菱地所ハウスネット（株）
では、賃貸マり、設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントンションの入 居 者 向けガイドブック「ユーラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクトごとに総括ザーズスマートガイド」を2012 年6月から会議を実施し、お客さまのご要望への対応などを水平展開してい作成し、同年10月以降に竣工した「パークます。営業から竣工までの各段階における担当者のマナーや設計

ハビオ」を中心に、入居者に配布していまの質・内容などの項目でアンケート調査を行い 、お客さまからのす。コールセンターへの入電情報をもとに、評価も向上しています。

頻度や緊急度などから、掲載すべき項目に「ユーザーズスマートガイド」ついて検討を重ねて、1 冊にまとめたガイドブックです。

お客さまへのアンケートの結果はWEBで紹介しています。

http://www.mec.co.jp/j/csr/customers/satisfaction/index.html

引越しに関わる手続きなどを一覧にした「入居時の確認」から始まり、賃貸マンションでのマナーを解説する「マンション居住の基ロイヤルパークホテルズにおける使用食材とメニュー礎ルール」、メンテナンス方法などを紹介する「快適な暮らしのた表示の問題についてめに」、トラブルの対処法「困った時、おかしい時」、もしもの時に

ロイヤルパークホテルズの4ホテルにおいて、2013 年11月とあわてないための「防犯・防災時マニュアル」など、賃貸マンショ2014 年4月に一部の料理メニューで使用食材を正確に表示してン生活で必要な知識、知っていると役立つ情報を網羅しています。

いなかったことが判明いたしました。

イラストとともにわかりやすく記載したことで、入居者の皆さまからもご好評をいただいています。

お客様並びに関係者の皆様にはご迷惑をお掛けしましたことを心よりお詫び申し上げます。
ロイヤルパークホテルズでは、速やかに所管の消費者庁への職種の垣根を越えた「ベストホテリエ」投票報告を行うとともに、誠意をもってご利用のお客様への対応を実（株）ロイヤルパークホテルの 経 営 理 念は「 Best For The施し、また、今後の再発防止に向けメニュー作成運用フローの厳Guest」。一期一会の出会いを大切に、お客さま主体の手厚いお格化、社員教育の徹底、グループとしての監査体制の整備等のもてなしを実践することこそ、ホテルの価値であると考えています。

施策に全力で取り組んでおります。
三菱地所グループ

CSR報告書201425

Customer-oriented 「お客様を中心にお客様にとっての価値とは何かを考えます」
ValueAction

活動報告
安全・安心のまちづくり
総合防災訓練の実施と災害対策要綱の策定・更新

災害時の速やかな建物診断・復旧対応

三菱地所（株）では、1923年の関東大震災の際に当時の三菱地震などの大規模な災害が起こった際には、建物診断や復旧合資会社にて旧丸ビルやその周辺で飲料水の提供や炊き出し、工事など、迅速な対応が求められます。三菱地所（株）
では、グ臨時診療所の開設などを行いました。以来90年以上にわたって、

ループ内の（株）三菱地所設計で専門的な技術スタッフを抱える

毎年9月に三菱地所のすべての役職員をはじめ、グループ各社や強みに加え、各施工会社と協力体制を構築し、テナント企業や来その他多くの関係者が参加する総合防災訓練を実施しています。

街者の安心・安全を図る体制をさらに強化しました。

また、大地震や火災といった災害や緊急事態が発生した際に、三菱地所グループは丸の内エリアをはじめ、多数の大型ビルを人命と関連施設を守り、適切かつ迅速な復旧施策を実行するため保有し、運営管理しています。そのため、日常的に建物保守などに、1981年に防災マニュアル「災害対策要綱」を策定し、継続的の営繕工事が発生し、数多くの各施工会社がサポート体制を構築に更新しています。

しています。ビル内に専門技術スタッフが常駐する三菱地所グ本マニュアルには平常時からの予防措置と各部署の任務分担、防災教育と訓練計画、食糧や資機材の備蓄体制、災害発生時の迅速な応急措置計画や復旧対策など、広範できめ細やかな対策を定めています。

ループならではの強みを活かしながら、日ごろ築いた協力関係に基づき、災害時の迅速な建物診断・復旧体制を整えています。
具体的には、各社のBCP活動に支障がない範囲で、建物応急危険度判定（建物外装、火災などの恐れのある場所および重要この「災害対策要綱」に基づいた対応を遂行するために、社長設備の点検）への協力、建物の安全確保のための応急修繕へのを委員長とする「災害対策委員会」を設置し、災害発生時には全協力、建物設備損傷度点検への協力、災害復旧計画の立案への社をあげた「非常災害体制」を組織し、緊急事態に対応します。

協力、応急対応用資材の提供について、各施工会社合計22社と2011年3月に発生した東日本大震災においては、これらマニュア協働して、災害時に対応します。

ルの規定に沿って、スムーズかつ的確な対応を実施することがで大規模災害時における被災者受け入れきました。

大規模災害発生時、東京都心部では多数の帰宅困難者が発スタンプラリーを取り入れた大防災訓練開催生することが予想されます。三菱地所（株）
では、安全・安心なま分譲マンションの総合管ちづくりは社会的責務ととらえ、2011年の東日本大震災時に自主理を行う三菱地所コミュニ的に多数の帰宅困難者を当社ビルに受け入れました。さらに地域ティ（株）では、2013年9と連携した災害対策をさらに進めるため 、千代田区との間で「大月、スタンプラリーを取り規模災害時における被災者受け入れに関する協定」を2012 年8入れた大規模な防災訓練月に締結しました。

を大阪の「 BELISTA東淀川大桐」で開催しました。

初期消火訓練ブース

ファミリー層が多い大規模マンションで初めての防災訓練であったため、居住者間のコミュニティ形成ともなるよう、スタンプラリーを取り入れた訓練を企画。水消火器による消火訓練や、AEDによる蘇生訓練などを体験しながら、参加者同士の親睦を図っていただきました。

丸の内ビル、新丸の内ビル、丸の内パークビルなど、千代田区内14棟の当社保有ビルを千代田区が認定する「被災者一時受入施設」と定め 、被災者の受け入れと支援を行うほか、千代田区との情報連携を図るため 、区所有のMCA 無線機の貸与を受けています。被災者一時受入施設であるビルを中心に、エリア一体となって帰宅困難者に対応していきます。

140世帯、約400名もの参加者があり、「 楽しみながら防災訓練を受けることができた」など、好評をいただきました。集合住宅であるマンションの安心・安全と快適は、管理会社と住民とが一丸となり、チームとして守っていく、という意識を形成することができました。
東日本大震災発生時の帰宅困難者受け入れ

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三菱地所グループ

CSR報告書2014

その他の取り組みはWEBで紹介しています。

http://www.mec.co.jp/j/csr/customers/index.html

公正な表示・説明
BCPへの取り組みと見直し

ビルのサイン計画、ユニバーサルデザイン

三菱地所グループでは、災害や事故が発生した場合に重要な業街やビルの表示は､ 初めて目にした人にも一目でわかりやすいこ

務を中断させないために、また、万が一中断した場合にも迅速な再とが重要です｡ 三菱地所（株）
では「サインデザインブック」を作成

開を 可 能とするために、「事 業 継 続 計 画」
（BCP：Business

し、これに基づき､ 大手町・丸の内・有楽町地区を中心とした街

Continuity Plan）の立案に取り組み、2006年10月に「三菱地中、ビルの内外に､ 統一した表示を設置しています。色やデザイン

所グループ事業継続計画ガイドライン」を策定しました｡ 2012年

を含め、誰にでもわかりやすい案内表示を心がけています。

12月には､ 東日本大震災を受けて「三菱地所事業継続計画文書」
および「三菱地所グループ事業継続計画文書作成の手引き」を策2010 年からは、地下通路をわかりやすく表示した地下街区案
内サインを新たに設置しました。

定｡ 継続的に更新し、「災害対策要綱」との連動性を高め、お客さまた､ 多言語表示も積極的に進めています。日本を訪れる観光まおよび三菱地所グループ社員の安全性を確保するとともに、事客の7割が中国語・韓国語を母国語とする方々であるとの調査結業の継続についてPDCAサイクルの考え方のもと日ごろから備え果を受け、丸の内仲通りを中心に、日本語・英語のほかに中国ています｡ 社会的責任を果たすため､ 今後もさらなる改善を進めて語・韓国語で表示した街区案内サインを設置｡ 大丸有地区のビルいきます。のエントランスには4ヶ国語でビル名表示を行っています。
こうしたサイン配置により、大丸有地区を訪れる方々が不安なくビルの安全管理への取り組み街歩きを楽しめるよう､ 配慮しています｡

三菱地所（株）では、ビル運営事業部内に「ビル安全管理室」を設置して、三菱地所プロパティマネジメント（株）などのグループ会社と連携し、三菱地所グループが管理運営する全国のビルでの日常点検や安全点検などを継続的に実施しています。また、安全点検・改修など、各現場での活動や情報を一元管理し、事故情報などの三菱地所グループ内の共有や必要に応じた対応の指多言語での表示

地下街区案内サイン示・支援を行っています。
ビルに関する事故情報は他社の情報も含めて収集し、原因究責任ある広告宣伝活動明の上、対策の必要があるかどうかも速やかに検討。東日本大震

三菱地所レジデンス(株)では､ ｢不動産広告制作マニュアル｣を災の経験を踏まえて、対応できていること、強化すべきこと、見直作成し､ 必要に応じて改訂を重ねています｡ 不動産の広告ルールすことを整理し、順次安全対策の向上に努めています。また、事である｢不動産の表示に関する公正競争規約｣｢不動産業におけ故の未然防止のため、ビルの設計段階から「建築基準法」などのる景品類の提供の制限に関する公正競争規約｣等について､ 実諸法令以上の厳しい基準を独自に設定した「ビル安全設計ガイド務に則した形で整理しながら､ 諸規約を解説｡ これまでの実績のライン」を作成し、都度見直しを実施しています。

中で蓄えた事例などに鑑み ､ さまざまなケースについての対応策を明記し､ わかりやすく､ 応用の効くマニュアルとしています｡

各ビルにAEDを配備強化

広告制作や販売のガイドブックとしてはもちろん ､ 不動産業に三菱地所（株）
では、2004年より各ビルの防災センターにAED携わる者として､ 自律的なモラルを持って行動するための参考書（自動体外式除細動器）を設置して緊急時に備えていましたが 、としても活用｡ お客さまに必要以上の期待を抱かせたり､ お客さまAEDによる救護活動が普及してきたことから、テナントの皆さまの不利益になるようなことを伝えなかったりなど､ お客さまからのや来街者に容易にご利用いただけるよう、2009 年3月より、保有信頼を裏切る行為がないよう努めています｡

ビルを中心にエントランスロビーなどにもAEDを追加配備しています。今後も新築ビルの竣工に伴い、順次増設していきます。

三菱地所グループ

CSR報告書201427