ソリューションレビュー

アイティフォー

コンタクトセンターCXソリューション

音声データの派生的活用でセンター変革を実現！！
確立された技術と先端技術の両輪で運営を支援
生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理─ コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界 20 年間の SI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターの IT 活用を支援する。

リューションだ（図 1）。

コンタクトセンターに蓄積される顧

図2

バックオフィス
：ACW, 社内システム処理 , 部門連携アナリティクス」による生産性向上と品質向上を提案する。単なるテキスト化ではなく、顧客との会話からキー

フロントオフィス: 顧客応対

デスクトップオートメーション「ナイスアドバンスト RPA（ロボティック・プロセス
プロセス・オートオートメーション」
メーション）

基幹システム

ワードや感情（ポジティブ／ネガティブ）を検出・分類、事象の傾向把握と課題の可視化を図る。センター全通

オムニ
チャネル

話の顧客体験実態をつかみたい、サ

センター運営「ロボティックコール」
インバウンド/アウトバウンド IVR

イレントマジョリティーを特定したい、

受架電の自動化 / 無人化

会話に潜む顧客の生の声（根本ニー

声紋認証

ワークフォースやパフォーマンスマネズ）を浮き彫りにしたい、などといっ「ナイスリアルタイムオーセンティケーション」

応対記録「ナイスエンゲージ
プラット
フォーム」

本人確認 / 不正検知

「ネクシディアアナリティクス」

音声認識 / 分析・統計「ナイスクォリティセントラル」

品質管理 / 最適化「オーディオファインダー」

キーワード検知 & 再生

客との会話には、センター運営を改善

業界で通話録音が一般化するよりジメントなどを組み込んで広い範囲た定性的な会話情報を数値化して、する「ヒント」が眠っている。アイティも以前の1999 年から現在に至るまで活用できるよう最適化されている。

深層の課題を発掘することができる。

フォーは、コンタクトセンター共通の課で、ナイス社の製品を取り扱うなかでコンプライアンス管理では「ナイスまた、派生機能の音声検索ツール

題を「生産性向上」「品質向上」「コスト培った技術とノウハウを基に、課題コンプライアンスセンター」を提供。

「オーディオファインダー」では音素検削減」「コンプライアンス管理」の４つ解決を支援する。

昨今では PCI-DSSや GDPR 対策機

索技術を利用して、膨大な音声デー

オペレータが応対中に入力した情報

金融やカード会社での督促・債権WEB「ナイスサトメトリックス
NPX Pro」

NPS マーケティング

録音システム「ナイスコンプライアンスセンター」

コンプライアンス統合管理に大別。時代やトレンドが変遷しても、通話録音普及当初は、応対内容を能を有し、企業のリスクを回避し管理タの中から特定のフレーズを即時検を自動処理・入力することでACW

回収業務では、オペレータ、顧客の双課題の本質を捉え続けることで、クラ確認する目的の導入だったが、その負荷を軽減することを実現している。

索できるため、聞き起こしの手間なくや実行時間の短縮効果が期待でき方の電話に対する心理的な負担を取イアントニーズに合わせて音声データ

後オペレータの応対品質向上を目的

目的の通話をピンポイントで抽出・再る。人的リソース不足の補完や、人的り除く副次的効果もあった。自治体の活用を提案している。

としてQM 機能を実装、個人情報保生する。強力な機能だが、大規模なエラーの撲滅、知識不足の補完によの催告業務、選挙の告知業務、高齢投資は不要で効果も高い。

り、企業全体でその有用性を発揮す者向けサービスへの活用など導入実る。活用次第では新たな指標情報の績を大幅に伸ばしている。

護が叫ばれるようになった 2000 年

20 年間で重要度が変化

会話分析により生産性向上と品質向上を両立

代中頃からはコンプライアンス管理

CR Mの浸透と共に現在の CXの機能が 拡 充される。現 在の QM 機基となる概念が 業界内に波及する提案の中核を担うのは、ナイス社

能はさらに進化し「ナイスクオリティと、音声データを用いたVO C 分析の次世代オムニチャネルロガー「ナセントラル」として展開。オペレータが注目される。これに対してアイティ

もちろん音声データの活用だけでイスエンゲージプラットフォーム」を評価のみの狭義の品質ではなく、セフォーは、音声認識技術を活用した解決できないケースもある。例えば、中心としたコンタクトセンターCXソンター全体の品質向上を目的として会話分析ソリューション
「ネクシディア

顧客応対中のパソコン操作や後処通話録音の音声データ活用

RPAツール活用で応対業務を強力に支援

理業務は、オペレータごとの経験や
図1

ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

分析

本人確認（認証）

Customer Journey Optimization（CJO）

ナイスサトメトリックスNPX（NPS）

Vo
C／傾聴

顧客

NICE inContact CXone™ Omnichannel Routing（ACD）
IVR
Proactive Outbound Dialer
CRM & UCaaS Integrations

CallCenter Japan 2019 WINTER

キャプチャーとコンプライアンス
オムニチャネル
ルーティングU R Lを案内することで、顧客にとっ受架電の自動化・無人化で大幅な効率化を実現て必要な用件を迅速にセルフサービスで解決できる機能も提供。顧客志向のサービスを実現しながら、セン解決には、コンタクトセンター特化型

して、インバウンド／アウトバウンド対なるソリューションベンダーではなく、ＲＰＡ「ナイスアドバンストプロセス

応、自動受架電ソリューション「ロボ課題解決や CX 追求をするうえでのオートメーション」だ。パソコンを使ティックコール」を独自に開発。ACDパートナーとして、運用支援を強化す用する定型業務を自動化する機能だやダイヤラー、I V Rや音声合成技術る施策を進めていく。

けではなく、オペレータのパソコン操をセキュアな環 境で高度に組み合作を支援するアシスト型ロボット機能

わせ、顧客の状況に応じて動的に有を有する。具体的には、顧客応対中人・無人対応の振り分け判断する。に必要な情報を複数のシステムから電話以外のチャネルにも拡張可能ロボットが自動で抽出し、適切なタイだ。これにより業務負担の軽減や人ナイスエンゲージプラットフォーム（録音）

ミングでポップアップ、あるいはトー件費の大幅削減、人的ミスの削減にナイスコンプライアンスセンター（法令順守）

クスクリプトを表示する。終話後は、もなり効果絶大だ。

Employee Engagement Mgr（EEM）
Quality Management（QM）
Performance Management（PM）
Back Oﬃce Proﬁciency
Incentive Compensation Mgmt.（ICM）

従業員ながる効果を発揮する。

同社では、顧客企業に対して、単ジゲー
エン

Digital Containment

合わせに対して、SM Sを送付し専用センターCXソリューションの基盤とナイスクオリティセントラル（WFM/QM/PM）

コンタクト

予測

IVR Optimization（IVRO）

ングによる業務改善、CX 追求につ差が生まれがちだ。こうした課題のナイスリアルタイムオーセンティケーション（声紋認証）

Agent Assist（Real-Time Analytics）

他にも、スマホからの電話の問い

さらに、アイティフォーはコンタクト

Predictive Behavioral Routing（PBR）

Complaint Management

自動収集にはじまり、プロセスマイニスキルによって費やす時間や精度にネクシディアアナリティクス（高度音声分析）

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アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ

デスクトップオートメーション（アシスト型RPA）

化 ロボティックオートメーション（全自動型RPA）
動自デスクトップアナリティクス（デスクトップ分析と自動化プロセスマイニング）ターの業務改革にもつながる。

お問い合わせ先株式会社アイティフォー

CTI・基盤システム事業部営業部
TEL：03-5275-7919
E-mail：info@itfor.co.jp
URL：http://www.itfor.co.jp

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