消費者課題
お客さまの声を事業活動に活かして、生活者の視点で、製品とサービスのベネフィット（利便性）の向上

基本方針や安全・安心の確保などを追求してまいります。
長期目標● 品質クレーム「0」にむけたチャレンジ。
●（検討中）

重 点 取り組 み●企画、設計･開発、調達、生産、出荷、販売の全ての事業活動の段階における品質マネジメントシステムの効果的な運営と継続的な改善●幅広い生活者からの声を活かすことのできるコミュニケーション体制の構築と利便性と安全性に配慮した商品企画体制の構築■ 生活者の安全衛生と品質への責任■ 品 質 理 念 、品 質 基 本 方 針
わたしたちは、販売する化粧品や医薬部外品の品質保証に関して、生活者が購入してから使い終わるまでの全ての場面で、生活者の要求する品質が十分満たされることを保証するために、企画、設計・開発、生産、出荷段階における製品・サービスの質を高める活動を行っています。
この活動を確実にするために、1998年1月に「品質理念」「品質基本方針」
を制定し、品質保証システムを構築して、1998年12月に「ISO9001」の認証を取得しました。
その後、全社的にも浸透・定着したと判断し、「ISO9001」の認証については2013年12月をもって返上、以降も継続的な改善・向上を行い「マンダム品質マネジメントシステム」として運用しています。

［ 品 質 理 念 ］「全員参画により、企業・商品・サービスの質を高め、真の顧客満足に応えます。」［品質基本方針］
1. マンダムグループにおいて品質マネジメントシステムを定着させ、その有効性を継続的に改善します。
2. 個人の力量を高め、要求事項に適合することにより、品質不良、品質クレームゼロ化へ挑戦します。
3. 全プロセスの精度を向上させ、部門間インタフェースを強化し、確実なアウトプットを実行します。
4. 3理解力※を高め、小さな変化・兆しを見逃さない品質保証考働に徹します。
5. 生活者（発）、生活者（着）の視点に立ち、全員参画で品質目標を達成します。
※3理解力：「生活者理解力」「得意先理解力」「商品理解力」■ 品 質 保 証 活 動と品 質 保 証 体 制
わたしたちは、医薬品医療機器等法上、満たすべき、GQP（Good Quality Practice：製造販売品質保証基準）、GVP（Good Vigilance Practice：製造販売後安全管理基準）、
ならび に 化 粧 品 の G M P（ G o o d M a n u f a c t u r i n g
P r a c t i c e：製 造 品 質 管 理 基 準 ）に 関 わ る 国 際 規 格

異物混入防止の対策（エアシャワー） 商品の外観検査「ISO22716」
を遵守しています。
マンダムグループの「品質理念」である「真の顧客満足」を目指すマンダムグループの品質保証活動とお客さまからの声を業務に活かす仕組みについては、右ページをご参照く

中味の官能試験

医薬部外品の有効成分の分析

医薬部外品の有効成分の分析

中味の機能性検査

ださい。
マンダム公式WEBサイト
CSR情報●消費者課題 ： 品質保証体制の推進

44 マ ン ダム 考 働 レ ポ ー ト 2 0 1 8

■ マ ン ダム の 品 質 保 証 活 動 と お 客 さ ま か ら の 声 を 業 務 に 活 か す 仕 組 み
商品企画

生

産

法令への適合性
ISO22716(化粧品GMP）の準拠
マンダム品質マネジメントシステムの準拠
生産活動指針お客さまのウォンツ発見
マーケティングリサーチ

企画立案・検討

原料・材料の発注●市場性 ●嗜好性 ●機能優位性●環境への配慮 ●法令への適合性

企画内容の審議マーケティング戦略会議（月1回）
議長：マーケティング領域担当執行役員

品質チェック

原料・材料の到着

取締役会

品質チェック

新製品の発売承認

受け入れ検査

原料規格、材料規格との適合性

中味の調合

企画案の妥当性の審議

企画・設計統合会議（月1回）
議長：技術・生産領域担当執行役員

品質チェック

中味検査

中味規格との適合性

中味、容器の設計●安全性 ●安定性 ●機能性 ●使用性
●法令への適合性

充填、包装

生産方法の設計品質チェック

製品検査

製品規格との適合性、出荷の可否判断

原料・材料の調達先の選定●法令への適合性 ●調達活動指針

出 荷

商品設計

●ロット管理によるトレーサビリティーの確保●保管サンプルの管理

新商品開発・商品改良へ活用

お客さま
生活者、販売店、代理店、取引先、投資家 ...など

取締役会
総括製造販売責任者
品質保証責任者
安全管理責任者

お客さまとのコミュニケーション

宣伝・販促●宣伝・広告の制作 ●販促ツールの制作●WEBサイトやSNS等による情報発信●各種プロモーションの企画管理、
実施 etc

法令への適合性／個人情報保護方針●法令への適合性 ●業界自主基準への適合性

お客さまの声の収集／
お客さまへのフィードバック

宣伝広告は以下のガイドラインに基づいた活動を実施しています。
日本化粧品工業連合会「化粧品等の適正広告ガイドライン」
https://www.jcia.org/user/business/advertising（ご相談／ご質問／苦情 etc）

デイリーレポート

お客さまの声の集約・分析
マンスリーレポート（月1回）
・品質マネジメントレビュー
（年2回）

営業

●店頭コミュニケーション●代理店、販売店への情報提供●市場情報の収集 etc●法令への適合性 ●営業活動指針

マ ン ダム 考 働 レ ポ ー ト 2 0 1 845消費者課題■ 生活者との新たな共通価値の創造■ お 客 さま からの 声 を 業 務 に 活 か す 仕 組 み● お 客 さ ま 相 談 シス テム

お客さまとの対話の総合窓口として1994年から「お客さま相談室」を設置し、ご提案、ご要望を含む各種相談を受け付け

2 0 1 7 年 度 お 客 さま 相 談 の 内 訳
販売店・入手方法
4,482 件 34.6%ています。
寄せられたお客さまからの声に対しては、調査・検討

その他 522 件 4.0%

後に回答をお伝えするとともに、お問い合わせの多い質問に

環境 105 件 0.8%

ついてはWEBサイトの「よくあるご質問・お問い合わせ」の宣伝・販促 236 件 1.8%

ページを通じて情報提供に努めています。

ご提案・ご要望 319 件 2.5%

また、いただいた声をデータベース化し、設計管理会議、品質保証会議、顧客情報ミーティングなどを通じて、経営陣や関お客さま相談
12,950件

商品情報、使用感・効果性 7,286 件 56.3%

連部門に伝え、商品開発、商品改善に活かしています。

品質保証室

生活者

・ご指摘情報・お問い合わせ情報

代理店

調査依頼

調査部門

結果報告

お申し出、お問い合わせ など

社 員

情報提供者

海外
グループ
会社

・電話
・Eメール
・お便り

回答
販売店

お客さま相談室・ご指摘情報・お問い合わせ情報
・その他情報・提案 / 要望情報

情報確認
情報提供

各部門

情報報告

国内グループ会社

・ご指摘情報・お問い合わせ情報

経営判断

経営陣

マンダム公式WEBサイト
トップページ●よくあるご質問・お問い合わせ■ お 客 さま からの 声 を 活 かした 取り組 み の 事 例
マンダムでは、お客さまからの声を経営陣や関連部門で共有し、「真の顧客満足の実現」に努めています。
以下、お客さまからの声を活かした最近の取り組みについて、ご紹介します。

2017年度

2016年度ヘアフォーム商品

ヘアフォーム商品を最後まで泡状で使い切るための正しい使い方について、分かりやすい動画をWEBサイト「よくあるご質問・お問い合わせ」のページに追加。

ルシード ワンプッシュヘアカラー

カバーの脱着が困難とのご意見から仕様の改善とボタンのデザインを変更。

GB（ジービー）ボディヘアトリマー

商品の分解と替え刃の交換ができるとの誤解に対する対応として、替え刃式でないことが分かるように注意表示を追加。
（2018年夏より追加表示品の出荷開始予定）

ギャツビー ナチュラルブリーチカラー
ルシードエル ミルクジャムヘアカラー

中味の入れ替えなどのいたずら防止や異物混入の防止のため、お使いいただくまで商品が開封できないように仕様を変更。注意表記もより見やすいように改善。

ギャツビー スタイリングフォーム「使っていくうちに、泡にならない」との声から、中味を最後までお使いいただくために、従来の使用方法のイラストをより大きく見やすいように改善。

ルシードエル オイルトリートメント＃EXヘアオイル「アイキャッチラベルの突起部分が手に痛い」との声から、先端に丸みを持ったラベル形状に改善。
マンダム公式WEBサイト
CSR情報●消費者課題 > お客さまとのコミュニケーション

46 マ ン ダム 考 働 レ ポ ー ト 2 0 1 8

■ ヘア カ ラ ー を 正 しく安 心 して お 使 い い た だ くた め に2015年10月23日付にて、消費者安全調査委員会により、「消費者安全法第23条第1項の規定に基づく事故等原因調査報告書」がまとめられ、毛染めによる皮膚障害の重篤化を防ぐための取り組みについて、厚生労働大臣に対し意見が提出されました。
マンダムでは、厚生労働省より、ヘアカラーに関係する業界関係各位に対し消費者安全調査委員会からの意見を踏まえて通知された内容をもとに、WEBサイトの「よくあるご質問・お問い合わせ」および「商品情報」のヘアカラーカテゴリーの各商品の紹介ページなどにおいて、お客さまがヘアカラーを正しく安心してお使いいただくための情報、特にヘアカラー使用前（染毛の48時間前）のパッチテスト実施の重要性についての情報の提供に努めています。
外部サイト

マンダム公式WEBサイト

厚生労働省WEBサイト

トップページ●毛染めによる皮膚障害●よくあるご質問・お問い合わせ ＞
ヘアカラー ＞ 〜使用前〜 商品の安全性・パッチテスト■ マ ン ダム W E B サ イト 商 品 情 報 ペ ー ジ に て「 全 成 分 情 報 」を 公 開
マンダムのお客さま相談室では、生活者の方々から多くのご相談やお問い合わせをいただいていますが、その中には、お手持ちの商品の成分に関するお問い合わせもあります。
商品には、スペースの関係で容器自体に全成分表示のないもの（台紙や外箱などに表示）や、お客さまが詰め替え後に容器を処分してしまうケースもあり、これらのお問い合わせには、これまでお客さま相談室で個別に対応していましたが、電話受付時間外は回答に時間がかかり、誤飲やアレルギーなどの緊急時にお客さまが速やかに成分情報を得ることができないといった状況がありました。
このような背景から、お客さまへのお役立ち推進の一環として、以下の目的で、2017年4月28日よりマンダムの公式WEBサイト上でも「全成分情報」を公開することにしました。
目的●健康トラブル（皮膚症状、誤飲、アレルギーなど）発生時に受診される際、速やかにお客さまが全成分情報を取得できる。
●お客さまのお問い合わせ（電話、メール）にかかるお手間を省くことができる。

マンダム公式WEBサイト
CSR情報●最新CSR情報（2017年5月11日更新記事）■ 「 に お い ケ ア セミナ ー 」の 開 催
商品やサービスが成熟した昨今では、接客対応などの人的要素が事業の成否を分かつとも言われ、「体臭やニオイ」も社内外の良好な関係の阻害要因にもなり得るとメディアでも取り上げられるほど、急速にソーシャルな問題として発展しつつあります。
マンダムでは、男性デオドラント研究を活かしたお役立ちとして、2014年より「スメルマネジメント活動」を開始し、「においケアセミナー」を行っています。
2017年度は、15の企業・団体さまにて開催し、合計で863名の方々が受講されました。
なお、個人さま向けには「においケア検定（e-ラーニング）」を行っています。
詳しくは下記をご参照ください。

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トップページ●男の体臭を科学する 男のにおい総研●においケアセミナーの概要とお問い合わせ・お申込みについて■ 個 人 情 報 の 取り扱 いについて
マンダムでは、個人情報を苦情やお問い合わせ、相談等に適切に対応するために利用しています。
利用目的の達成のため外部業者に委託する場合がありますが、業務委託先以外の第三者に開示することはありません。
また、安心で快適な生活にお役立ちするため、当社が保有する個人情報を正確かつ適切に取り扱うことが当社の事業活動の基本の一つであるとともに、社会的責務であると考え、個人情報保護方針を定めて、これを遵守しています。

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企業情報●企業理念 > 特定分野の理念・方針

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