もっとクルーズへ！
旅行会社の役割と期待
株式会社JTB総合研究所

高松 正人
takamatsu@tourism.jp

調査結果に見る旅行会社への期待• クルーズ商品を日本の潜在的なクルーズ観光客に販売するためには、日本の旅行会社の役割が極めて重要– いずれの先進的なクルーズ国でも、商品販売は旅行会社を経由している割合が高い。
– 多様な商品を揃えて、多様なセグメントの消費者に販売。
– クルーズ商品の知識を持って消費者に力を入れて商品説明を実施。
– 旅行会社のTUIがクルーズ事業に参入（ドイツ）– 旅行会社と密接に連携することにより、fly&cruiseを筆頭とした個人仕様に合わせた多数の商品を提供。（ドイツ）– 予約は、旅行会社（約4割）やトラベルHP（約3割）が多い。（ドイツ）– 業界による研修が積極的に行われている。（オーストラリア）– 旅行業界に対しても啓発活動を行うことにより積極的なクルーズ販売を後押し。（オーストラリア）

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旅行会社の役割と期待
報告書にはこう書かれているが・・・• 従来、日本の旅行会社は、商品のバリエーションや供給量の不足等から、クルーズ商品の販売に余り力を入れてこなかった。
• 日本の旅行会社はクルーズに関する知識を深め、顧客への説明力を高めてクルーズ商品に力を入れて販売してもらう必要がある。
• クルーズ観光に関する理解と知識を深めるためのセミナーや講習会を開催。旅行会社の専門家の育成を図る。
• 旅行会社にインセンティブが働くような、フレキシブルな船会社とのモデル契約。
これで日本でのクルーズ販売が伸びるだろうか？
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旅行会社のクルーズ販売は伸びている• 日本発着以外の外航クルーズを利用する旅行者は、2003年以降着実に増えてきている。（その多くは、旅行会社が販売）

出典：国土交通省海事局「2015年クルーズ動向」
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外航船クルーズの主な海域• アジア、地中海、北海・バルト海が人気の海域• カリブ海も根強い人気• その多くは、旅行会社が販売するFly & Cruise

出典：国土交通省海事局「2015年クルーズ動向」
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日本人の外航クルーズ泊数別乗客数推移• 5‐7泊が最多、次いで8‐13泊• 3‐4泊や1泊、2泊の短期クルーズは減少傾向• 外航の泊数は、アメリカやドイツに引けを取らない

14泊以上
8‐13泊
5‐7泊
3‐ 4泊
2泊
1泊

出典：国土交通省海事局「2015年クルーズ動向」
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アジアのクルーズ市場（利用者国別シェア）• 日本は、アジアで4番目の有望市場

出典：CLIA アジアクルーズ市場調査報告書

7旅行会社のクルーズ販売に関する仮説はホント？
「従来、日本の旅行会社は、商品のバリエーションや供給量の不足等から、クルーズ商品の販売に余り力を入れてこなかった。」というのは、事実だろうか？

むしろ、日本発着や日本船のクルーズ商品が、海外でのクルーズに参加する日本人旅行者のニーズに合っていないのでは？
そのため、結果として海外発着のFly & Cruiseがより多く販売されているのでは？

8旅行会社にとってクルーズは魅力的な商品【背景】• 海外旅行者の旅行会社離れ• 海外旅行の収益率低下• このままでは、旅行会社がやっていけなくなるのではという危機感【クルーズ販売の魅力】• 単価が高い• 手数料率・収益率が高い• クルーズのお客様は定着しやすい• 予約さえ取れれば、手間がかからない• 海外旅行はもうしんどい、という高齢者にもお勧めできる
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旅行会社が取り組んでいること• クルーズ専門会社や部門の設置– クルーズプラネット（H.I.S）、クラブツーリズム、PTSクルーズデスク• 旅行店舗内クルーズデスクの設置– JTB、KNT、日本旅行、阪急交通社等• クルーズ専用サイトの開設– 主要旅行会社各社– クルーズ専門会社• クルーズアドバイザー等の資格取得奨励– JTBグループ合格者累計人数2,632名（2014年現在）• オリジナル・チャータークルーズの企画・販売– クラブツーリズム、阪急交通社、JTB、クルーズプラネット等• 法人へのクルーズ販売
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クルーズ専用サイトの例（Best1クルーズ）

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クルーズ専用サイトの例（クルーズプラネット）

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クルーズ専用サイトの例（JTB）

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旅行会社ならではの提供価値• コンサルティング機能– お客様のニーズや旅行目的を聴き取り、それに合わせたクルーズを紹介する。

• いろいろなクルーズを紹介、販売できる。
– 方面別、クラス別、テーマ別、日数別、価格帯別、船会社別、船舶別など、さまざまな選択肢から、お客様のお好みに応じたクルーズを提供。

• 添乗員付き– 船内での言葉やマナー、アクティビティへの参加手続き等で不安のあるお客様に、添乗員が同行し、必要なお手伝いをする。

• Fly & Cruise– 日本発着以外のクルーズに、往復の航空と発着時での前後泊をセット• クルーズ初心者の動機づけ– クルーズ初心者の不安事項などへの説明やアドバイスにより、クルーズ参加の動機づけ。
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テーマに応じたクルーズ商品を提供する旅行会社
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ハネムーン向けクルーズ
おひとり様向けクルーズ
アニバーサリー向けクルーズ
GW、夏休み、年末年始クルーズ
ショートクルーズ
リバークルーズ
新造船クルーズ
話題船クルーズ
祭り・花火鑑賞クルーズ
初心者向けクルーズ
特別価格商品15

クルーズ旅行者の旅行会社への声•

とにかく対応がスピーディで使い勝手が良い。担当者も柔軟に質問等には対応してくれる（63歳 男性 神奈川）•

航空券付きツアー・添乗員付きツアーなども商品数が多く、選びやすい。
土日も予約できるので便利（45歳 女性 埼玉）•

出発日など自由にオーダーメイドで全てのクルーズを航空券・ホテル・送迎等アレンジしてくれる（32歳 女性 和歌山）•

土日祝日毎日問合せ・予約・緊急対応してもらえる。若いスタッフ元気で親切！（29歳 女性 東京）
店舗もオンラインも充実しており、利用しやすく頼みやすい。HIS系なので、会社の信頼度はある。（65歳 女性 兵庫）••

商品はお手頃で充実している。店舗も大阪などにもあり、便利。独自のチャータークルーズは激安！（44歳 男性 宮崎）•

勢いある。チャータークルーズすごく楽しかった。今後も新しい船で毎年やってほしい（35歳 女性 埼玉）
何でも親切に対応してもらえる。すごく感じも良い。（75歳 女性 福岡）•16

クルーズ旅行者の旅行会社への声•

担当者によっては、出発前のフォローは全くない。早いが手厚いサービスはない。細かいフォローが必要な人は期待薄！（70歳 女性 大阪）•

高すぎて手が出せない。安心や信頼よりも、料金重視なので使うことはない。（48歳 男性 東京）
オリジナル感がほしいが、ありきたりなコースで熟練者にはつまらん（66歳 男性 高知）••••••

柔軟性はない、特段心遣いある対応はない。コース・料金だけで選ぶだけ。（54歳 女性 島根）
添乗員が知識不足、わかっていなく対応に漏れがある場合多い（67歳女性 神奈川）
業務的な対応やサービスされることあり、年配の方はやりずらい。(48再男性 宮城）
もっと面白いクルーズ企画を期待する。現状は普通のコースのみ（55歳女性 長崎）
安い近場のクルーズはほとんどない。初心者はやめた方がいい。（62歳女性 長野）17お客様が旅行会社に求めるもの【サービス・対応】• スピーディーで心遣いのある対応• 質問やリクエストに柔軟に対応• 休日営業• 予約から出発までのきめ細かいフォロー• 知識があり、よく気が付く添乗員【商品】• 多様な品ぞろえ、オリジナル性のある商品• Fly & Cruise商品• 手頃な価格帯の商品、近場商品• 新造船を利用する商品• 独自で面白いチャータークルーズ
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再び、旅行会社の役割と期待
アジア全体で見ても、日本のクルーズ市場は一定の規模があり、期待がかけられている。これをもっと伸ばすために、私はこう考える・・・••

日本の旅行会社は、クルーズ商品の販売に期待し、力を入れてきているが、日本発着商品が少ないため、販売の中心が日本発着以外の商品に偏る。
多くの日本の旅行会社社員は、クルーズに関する知識を十分持っている。

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クルーズへの不安解消なども、ウェブサイトや説明会でしっかり行っている。

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日本のクルーズ市場をさらに活性化させるためには、日本市場への積極的な商品投入を進める必要がある。
– 初心者向け、低価格の日本発着カジュアル・ショートクルーズ。
– 話題の船や新造船を使った商品。
– 旅行会社と船社が協力して企画する、オリジナルで面白い商品やチャータークルーズ。

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チャーターは旅行会社にとってリスクの大きい商品。旅行会社のリスクをヘッジし、インセンティブが働くようなチャーター契約を検討する。
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魅力ある商品さえそろえば、旅行会社は幅広い自社顧客に販売できる。

日本発着クルーズに使われる外航船
ダイヤモンドプリンセス• 三菱重工長崎造船所で建造（2004年）• 115,875トン、乗客定員2,706人、乗組員1,100人、船籍：英国• 2014年 日本マーケット向けに大規模なリノベーションを行い、展望浴場や寿司バーなどを新設• 日本発着クルーズに多く利用されている。

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展望浴場「泉の湯」

寿司レストラン「海（Kai）寿司」

21これからの日本のクルーズ• 日本にクルーズ市場のポテンシャルはある。
• 旅行会社もクルーズを積極的に販売したいと思っている。
• １）日本から乗れる ２）安い ３）比較的短期間 ４）日本人も乗っていて安心 なクルーズであれば、需要はある。
• ラグジュアリークラスの3隻の日本船の顧客は、これまで通り高齢・富裕層が中心になる。
• クルーズ市場拡大のためには、カジュアル～ミドルクラスの外航船を日本市場に積極的に配船することが必須。
旅行会社の役割：① 多様なクルーズ商品を品揃えすること② 特にクルーズ初心者のお客様を動機付け、出発までしっかりフォローすること③ 船社と協力し、魅力あるクルーズ商品を企画販売すること
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