コンタクトセンター・アワード 2023
個⼈表彰制度
審査ガイドライン【個⼈審査部⾨対象者】

コンタクトセンター運営に著しい貢献をした個⼈を審査します。



個⼈の職務（ポジション）により、上位マネジメントは「マネジメント・オブ・ザ・イヤー（MOY）」審査部⾨にて、下位マネジメントは「リーダー・オブ・ザ・イヤー（LOY）」審査部⾨にて審査します。
※ ⽇本国在住者あるいは⽇本国⺠に対して提供されているコンタクトセンター業務に携わる管理職並びに専⾨職を対象とします。（センターの運営場所に制約はありません）※ オペレータは対象となりません。
※ センター運営の能⼒開発に間接的に寄与した外部ベンダー（テクノロジー・ベンダー、SI 会社、ホスティング会社、コンサルタント等）の個⼈は対象となりません。
※ 審査対象となる職務での 1 年以上の経験を有する⽅を対象とします。
※ 応募・選考時点に同⼀企業のコンタクトセンター運営組織に勤務あるいは関与されている⽅を対象とします。

「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」対象ボジション例 「リーダー・オブ・ザ・イヤー」対象ボジション例
コンタクトセンター管掌役員（代表者含む）●品質管理

センター統括責任者（センター⻑）●教育/研修

オペレーション責任者●ベンダー管理

サポートチーム責任者●エスカレーション



⼈事/採⽤責任者●コール予測経理/財務責任者●ワークフォースプランニング

法務/コンプライアンス責任者●企画/調整IT/テレフォニー責任者●ナレッジ●スクリプト●リアルタイムコントロール●分析/レポーティング●メトリクス
上記各種専⾨担当者/マネジャー●スーパーバイザー●アシスタントスーパーバイザー- 1 -【応募条件】(1) 応募者は応募書類の提出並びに紹介動画の提出が義務付けられます。未提出の場合は失格となりますのでご留意下さい。
(2) 同⼀企業/センターからの応募⼈数に制限はありません。
(3) 候補者の雇⽤契約（有期、無期、派遣、業務委託、正社員等）の形態は問いません。
(4) クライアント企業によるアウトソース企業所属の候補者の推薦も可能です。
(5) 参加料 MOY\44,000（1 申請、税込）、LOY\33,000（1 申請、税込）をお⽀払い頂きます。
※

応募フォームへの記⼊が完了しますと請求書が⽣成されます。振込情報をもとに規定の参加料を銀⾏振り込みによりお⽀払い下さい。
なお、応募辞退、キャンセル、書類未提出による失格の場合は参加料の返⾦は致しません。

【応募⽅法】
アワード公式ホームページからエントリーをお願いします。⾃薦他薦を問いません。
他薦の場合は推薦者欄にも必要情報を記載して下さい。
※ 推薦者は同⼀企業の⽅のみならず他社の⽅でも構いません。（推薦されると⾃動的に候補者に連絡が届きます。）※ 後述申請資料が書類審査の対象となります。
【審査⽅法】
申し込み/申請資料締切後、事務局/審査員にて推薦書類の審査を実施します。
規定の遵守、経歴・推薦⽂内容・紹介動画を審査員が後述基準に照らして評価・審査します。
①

申請資料

3.-1. 応募フォームへの記⼊＜申請申込時のフォーム＞


推薦者メールアドレスと候補者メールアドレス
を web フォームにご記⼊下さい。（LOY,MOY 共通）＜設問回答時のフォーム＞
業種区分

規模（ブース数）

業務タイプ

拠点名

所属部署（部課名等）

役職名- 2 -を web フォームにご記⼊下さい。（LOY,MOY 共通）※

LOY,MOY それぞれの応募書類は異なります。
MOY 応募者は 3.2.に紹介する書類を、LOY 応募者は 3.3.に紹介するそれぞれ 13 設問にご回答下さい。

3.-2. 応募書類(マネジメント・オブ・ザ・イヤー︓MOY)
マネジメント・オブ・ザ・イヤーに応募する候補者（あるいは推薦者）は以下の設問に対する回答を webエントリーフォームに記載してください。各回答は規定⽂字数以内でご記⼊下さい。
※

設問への回答記載内容が書類選考(第 1 次審査)の対象となります。簡潔明瞭にご記⼊下さい。

次の各項⽬に対する回答を web フォームに記⼊して下さい。
※ 受付期間中は回答内容を何回でも修正できます。
※ 受付締切時点の回答を審査します。
設問 1. 候補者の管掌組織名称記⼊ガイドライン）「営業本部 XX センター」※

正式組織名称を記⼊して下さい。（管掌センターが複数ある場合はその全て）設問 2. 運営拠点地域記⼊ガイドライン）「北海道札幌市中央区北 4 条 3 丁⽬
※XX ビル４F」

住所を記⼊して下さい。（管掌センターが複数ある場合はその全て）設問 3. 規模記⼊ガイドライン）「120 席 150 名」等運営規模が想像できる数値を記⼊して下さい。
※

管掌センターが複数ある場合は合計を記⼊して下さい。

設問 4. 運営形態記⼊ガイドライン）「⾃社雇⽤によるインハウス運営」等従業員の雇⽤形態並びに内製・委託種別を簡潔にご記⼊ください。

- 3 -設問 5. 候補者の管掌する組織における肩書記⼊ガイドライン）「執⾏役員コンタクトセンター⻑」等正式な対外呼称を記⼊して下さい。

設問 6. 候補者の管掌する組織の業務内容記⼊例）「・既契約者（約 10 万⼈）からの年間 100 万コンタクトにのぼる問い合わせを包括的に受け付けるカスタマーサービスを運営する。
・マルチチャネル（電話、メール、チャット、SMS）のインバウンド多様化を進めること及び適宜最適チャネルでのアウトバウンドを実施する。
・既契約者の継続契約更新を⽀援するため NPS 向上を⽬指す。
・CX 向上のため⾼い EX を実現する。」

等わかりやすく業務実態を説明して下さい。

設問 7. 候補者に求められた業務への期待値（達成⽬標）（最⼤ 400 字）
記⼊例）「オペレーション⾯では、全営業時間 30 分インターバルで 20 秒/80%サービスレベルを維持すると同時にレスポンスタイムは全チャネル 2 時間を達成する。
ビジネス⾯では、NPS＋10 ポイント、既契約者の契約更新率を 85%維持する。
問い合わせ⾃動化率は 3 年後 60％を達成する。
⼈材⾯では退職率年間 5％以内とする。」等達成⽬標数値を含めて説明して下さい。
設問 8. 候補者のコンタクトセンター経験（最⼤ 400 字）
記⼊例）「マーケティング経験 8 年の後、現センター担当となり 2 年が経過しました。マーケティング経験においても市場調査や NPS 等でコンタクトセンターとの接点があったが、150 名規模の組織マネジメントは初めての経験でした。暗中模索のマネジメントからどう脱⽪しようかと社外の研修や他社との交流を進めました。その中で顧客との応対録⾳を聞くことを⼿始めに顧客と向き合うことしかないと腹を決めて顧客軸で施策展開をするようになりました。」等経験された内容が想像できるように説明して下さい。
設問 9. 候補者本⼈の使命感（最⼤ 400 字）
記⼊例）「マネジメント要素が複雑に⼊り組んでいるコールセンターにおいてはこれをすればこうなるといった単純な施策の相関はありません。しかしながら 1+1=2 にも 3 にもすることができるのはチームの⼀体化と⽬標に向けてのモチベーションが⾼まることが不可⽋です。そこで従来の組織階層構造を壊し、⾵- 4 -通しと意思疎通の良い組織に変⾰することが重要だと考えました。そのため・・・」等本⼈がどのように取り組んだかをわかりやすく説明して下さい。
【情熱・信念・使命感】が審査のポイントです。
設問 10.

候補者個⼈に起因する⾰新的成果（最⼤ 400 字）

記⼊例）「候補者の発案により、既契約者とのコンタクト対応をオペレータ担当制で運営する施策によって初年度より契約更新率 89％を達成しました。この施策により、オペレータ個々⼈の責任感の醸成と応対品質が向上しただけではなく、チームワークが良くなった結果、退職率を 2％に抑えることができました。この運営戦略は、権限移譲を進めることになり、スタッフの意識を⾼め、組織の信頼関係を強固にすることにつながるという成果に現れました。経営貢献という視点では、⾃社で測定している顧客満⾜度は、15 ポイント⾼まり 89%となりました。」等前設問 7.で説明された期待値を達成した候補者しかなし得なかった⾰新的かつ著しい成果を列挙して下さい。
【⾰新性】が審査のポイントです。
設問 11.

候補者のパワー（最⼤ 400 字））

記⼊例）「⼈事との調整が不可⽋な組織編制や能⼒給体系の変更も候補者の説得⼒により解消、多チャネル化の情報処理投資も⾃ら ROI 獲得の理論武装をするなど圧倒的な推進⼒を発揮した。周囲は押し切られたという感覚にはならず候補者の施策にぜひ協⼒したいと思うようになっているところが候補者の素晴らしいところです。360 度評価による候補者の評価は抜群であることがそれを証明しています。」等前設問
10.で説明された成果を実現した⼈間性や推進⼒を紹介して下さい。
【動員⼒・価値】が審査のポイントです。
設問 12.

候補者の視野の広さとリーダーシップが周囲にもたらした変化や影響（最⼤ 600 字））

記⼊例）「候補者が事あるごとに全社の戦略を分かりやすく全員に話し、スタッフ全員が社員としてのふるまい⽅を⾃覚するようになりました。よって、単に仕事と割り切って顧客対応を⾏う組織から、1 ⼈ 1 ⼈が⾃分の役割と貢献度を意識して⾃発的にスキルを磨く意識が徹底した組織に変化しました。前例踏襲するのではなく、何のためにどうやるかを⾃問し常に新しい⽬標を追い求める⾵⼟を作り上げたのは、候補者が⾏った one on one ミーティングや全体集会そして社内アワードとビジネスモデルコンテストなどの⾵⼟改⾰によるものです。」等候補者の視野の広さとリーダーシップが、センターの能⼒や価値を⾼めた、あるいは⽂化・⾵⼟の変⾰など良い影響を及ぼした実態を説明して下さい。
【センス・オブ・オーナーシップ】が審査のポイントです。
- 5 -設問 13.

本審査への応募理由（最⼤ 200 字））

記⼊例）「候補者の着任によりセンタースタッフの意識が変わり、活⼒にあふれかつ計数⽬標を追求する組織に変⾰することができました。応募理由は、働き甲斐のある職場にしてくれた候補者を、センタースタッフ全員から感謝を込めてスポットライトを当て、報いたいと考えたからです。」等応募動機をアピールして下さい。

3.-3. 応募書類(リーダー・オブ・ザ・イヤー︓LOY)
リーダー・オブ・ザ・イヤーに応募する候補者（あるいは推薦者）は以下の設問に対する回答を web エントリーフォームに記載してください。各回答は規定⽂字数以内でご記⼊下さい。(推薦者・候補者どちらの⽅による回答でも構いません)※

設問への回答記載内容が書類選考(第 1 次審査)の対象となります。簡潔明瞭にご記⼊下さい。

次の各項⽬に対する回答を web フォームに記⼊して下さい。
※ 受付期間中は回答内容を何回でも修正できます。
※ 受付締切時点の回答を審査します。
設問 1. 候補者の所属組織名称
記⼊ガイドライン）「営業本部 XX センター
※既契約問い合わせ対応グループ」

正式組織名称を記⼊して下さい。

設問 2. 担当チームの運営拠点記⼊ガイドライン）「北海道札幌市中央区北 4 条 3 丁⽬
※XX ビル４F」

所属センターの住所を記⼊して下さい。

設問 3. 担当チームの規模記⼊ガイドライン）「20 席23 名」等運営規模が想像できる数値を記⼊して下さい。

設問 4. 運営形態記⼊ガイドライン）- 6 -「⾃社雇⽤によるインハウス運営」等簡潔にご記⼊ください。
設問 5. 候補者の管掌する組織における肩書記⼊ガイドライン）「スーパーバイザー」等正式な対外呼称を記⼊して下さい。
設問 6. 候補者の所属するセンター(チーム)の業務内容
記⼊例）「・既契約者（約 10 万⼈）からの年間 50 万コンタクトにのぼるインバウンドの問い合わせを包括的に受け付けるカスタマーサービスを担当する。
・マルチチャネル（電話、メール、チャット）のインバウンド及び適宜アウトバウンドを実施している。
・既契約者の継続契約更新につながる応対品質により CX 強化を⽬指す。」

等わかりやすく業務実態を説明して下さい。
設問 7. 候補者に求められた業務への期待値（達成⽬標）（最⼤ 400 字）記⼊例）「センター全体は 60 席 80 名規模だが、全く同じ業務を⾏う 20 席のチームが 3 チームで運営されている。
候補者はその内の 1 チームを担当している。
期待値は、①チームメンバー全員のスケジュール遵守率 95％以上並びに基準処理時間（AHT360 秒）の均質化と稼働率 82％を適正に維持すること。②応対品質評価スコアは 86％を達成することである。以上が各チーム共通の KPI として設定されているが、これを実現する⽅法は各チームの裁量に委ねられている。」等⽬標数値を⼊れて説明して下さい。
設問 8. 候補者のコンタクトセンター経験（最⼤ 400 字）
記⼊例）「オペレータとして顧客応対を 3 年、電話インバウンド、アウトバウンド、PC メールのオペレーションを経験した。その後トレーナー兼 SV アシスタント 1 年を経て SV 登⽤試験に合格、SV として 2 年のマネジメント経験をもつ。
」等経験された内容が想像できるように説明して下さい。
設問 9. 候補者本⼈の情熱（最⼤ 400 字）
記⼊例）「インバウンドコンタクト全てに対する⽬標接続率の維持はセンター全体の KPI となっているが、チー- 7 -ムは担当地域性をとっており、候補者は近畿以⻄の既契約者を担当し、CX 強化の応対品質を追求している。
電話でのコミュニケーションにおいて、地域に根差した商店のように、顧客と距離の近い親近感を演出することが満⾜度に影響を与えると過去の応対経験から持っていた思いからチームオリジナルな地域密着プロジェクトを展開し、各地⽅の⽅⾔を学び顧客との会話に挿⼊することを開始した。」等わかりやす
く説明して下さい。
【情熱・信念・使命感】が審査のポイントです。
設問 10.

候補者個⼈に起因する⾰新的成果（最⼤ 400 字）

記⼊例）「既契約者への⽅⾔での挨拶や地域の話題を織り込んだ対話は、顧客満⾜度 25％以上の上昇と、再契約率 20％以上という結果につながった。これを実施していない他チームは従来と同様の実績だったのでこの施策による成果だと断⾔することができる。
沖縄、九州、四国、⼭陰、⼭陽、近畿の⽅⾔やイントネーションの勉強会は半期にわたって週平均 2 回以上開催されており、参加のモチベーションもすこぶる⾼い。コミュニケーションの楽しさを体感した
オペレータは益々絆を深める会話に注⼒しており、これ以上はないと思えるほどの CX 強化が果たせている。」等前設問 7.で説明された期待値を達成した候補者しかなし得なかった⾰新的かつ著しい成果を列挙して下さい。
【⾰新性】が審査のポイントです。
設問 11.

候補者のパワー（最⼤ 400 字））

記⼊例）「社内コミュニケーションも⽇替わりの地⽅⽅⾔が習慣化されており、候補者の率先垂範ぶりがスタッ
フ全員のモチベーションの源となっている。⾔葉の習得を通じて業務に対するプロフェッショナル意識が醸成されることになったが、候補者はこの活動と並⾏してプロとしての数字を意識することに配慮している。スケジュール遵守率、稼働率、処理時間の偏差といった数値がどのように結果と関係があるのかを理解できるようになったのも候補者のコミュニケーション⼒によるところが⼤きい。」等前設問 10.
で説明された成果を実現した候補者ならではの⼈間性と推進⼒を紹介して下さい。
【推進⼒】が審査のポイントです。
設問 12.

候補者のリーダーシップがチームにもたらした変化や影響（最⼤ 600 字））

記⼊例）「⽅⾔学習という机上の学びをきっかけに、スタッフの間では休⽇には担当地域への旅⾏がブームになるなどチームへの帰属意識が⾼まり、メンバー相互の教え合いや⾃発的な補完研修が⾏われるようにな- 8 -った。学びが仕事の⼀部として習慣化されただけではなく、チームメンバーでのパーティや誕⽣⽇のお祝いを皆で⾏うといった家族意識も⽣まれている。スタッフエンゲージメントが⾼まっているため CX も⾼まっているという好循環が定着した。」等候補者が、チームに⾏動や思考に影響を及ぼした実態を説明して下さい。
【リーダーシップ】が審査のポイントです。
設問 13.

本審査への応募理由（最⼤ 200 字））記⼊例）「センターの能⼒は SV いかんと⾔われるが、まさに候補者はその存在によって、およそ考えられる限界までメンバーの⼠気を⾼めそれが維持できる⾵⼟を作り上げた。どのセンターから⾒ても垂涎の的となるであろう候補者はセンターの誇りであり、是⾮公に評価してもらいたいというのが応募動機です。」等
応募動機をアピールして下さい。
以上- 9 -

3.-4. 写真
LOY,MOY 両部⾨共通に、候補者の顔写真をお送り下さい。(必須)（web にアップロードして下さい。
）※

無帽、正⾯から半年以内に撮影された候補者の顔写真とします。

3.-5. 動画
LOY,MOY 両部⾨共通に、応募書類を補完し、アピールする候補者本⼈の紹介映像を動画撮影し応募サイトにアップロードして下さい。(必須)※ 候補者本⼈の紹介には以下の内容を含めて下さい。


応募の背景と意気込み



書類記載の内容で特に強調したいこと⾃⾝が考えるコールセンターにおける“プロフェッショナル”とは※ 動画は 5 分以内として下さい。
【コミュニケーション⼒、表現⼒】が審査のポイントです。
【審査員】
年度ごとに MOY.LOY 共に適切な評価をすることができる業界有識者を選任します。
2023 年審査員
 カルディアクロス

代表

和泉祐⼦

 クリエイトキャリア代表

寺下薫

 ワイズアップ代表

浮島 由美⼦ コールセンタージャパン編集⻑⽮島⻯児

 イー・パートナーズ代表/アワード事務局

⾕⼝修【審査⽅法】
1.

審査員は応募書類を読み、動画を⾒た上で候補者毎に次⾴の審査 6 基準ごとに各基準 10 点スケール(合計 60 点満点)で採点します。

2.

審査員評価得点を集計し、LOY,MOY それぞれ得票数をランキングします。

3.

審査員は合議の上、LOY,MOY ランキング上位者の第 2 次審査に進む基準を決めます。

4.

第 2 次審査(⾯談)に進む候補者との⾯談⽇程を決めます。

5.

審査員・候補者との⾯談（zoom 等による遠隔ビデオ⾯談）を実施し、受賞者を決定します。

※ 応募者/候補者には審査員の得票数は公開しません。ランキング順位も公開しません。
※ 各候補者に対しては各審査員による審査コメント(匿名)をフィードバックします。(授賞式典以降)- 10 -

【審査基準１】

経歴・実績※ 設問１.〜８.

(バックグラウンド)【審査基準

信念・情熱・使命感

２】※ 設問 9.
【審査基準(マインド)３】※ 設問 10.
【審査基準(バリュー)4】※ 設問 11.
【審査基準

動員⼒・推進⼒(パワー)

5】※ 設問 12.
【審査基準⾰新性・価値

マネジメント資質(リーダーシップ)

6】※ 設問全て/⾯談① キャリア② 体験・経験の蓄積③ ⾃ら課した業務達成⽬標と成果
①

顧客志向

②

顧客接点業務に対する情熱

③

使命感

① 着想
② 実効性と価値
③ 独創性
① 共感性
② 動員⼒
③ 推進⼒
① 視野の広さ② バランス感覚③ 影響⼒

表現⼒・コミュニケ ① ⽂章⼒ーションスキル② 表現⼒(アピール)③

コミュニケーション⼒以上- 11 -