特集

ウィズコロナ時代の営業力強化支援

第3章

会えない時代のお客様ニーズの把握力強化― IT ソリューションベンダーの事例

河村光治

東京都中小企業診断士協会／営業力を科学する売上 UP 研究会

本章では，筆者の勤務先である IT ソリュ

べれば，C 社の取扱商材の詳細スペックだけーションベンダーC 社で実践している，営業でなく，お客様と同じ業種の他社導入事例や担当者のお客様ニーズの把握力を高める取組

口コミなど，C 社の営業担当者以上の情報をみを紹介する。C 社は大企業であるが，中小収集することもできてしまう。
そのため，単に商材紹介しかできない営業企業においても取り組める方法を提案したい。

1 ．お客様ニーズの把握力強化が必要担当者は淘汰されてしまう。淘汰されないためにも，お客様ニーズを把握し最適な提案ができる力を向上させる必要がある。

C 社は，ハードウェア，ソフトウェアを問わず，幅広い IT 商材をあらゆる業種のお客⑵コロナ禍による影響様に販売している。しかし，取扱商材のコモさらに，コロナ禍，特に2020年 4 月の緊急

ディティ化が進み，商材の性能訴求だけでは事態宣言下では，「近くまで来たので」とい競合他社と大きく差別化できなくなっている。

うようなアポイントメント（以下，アポ）なそのような中，お客様ニーズの把握力強化がし訪問を行った場合，今まで以上に面談を断必要となった背景を考えてみよう。

られるケースが増えてきた。
そこで，事前アポが重要となるが，アポを⑴

お客様の変化獲得する際に伝える訪問目的が，お客様の興①お客様ニーズの多様化
C 社では，以前からお客様ニーズを把握し，味・関心事にマッチしたテーマでなければ，魅力ある競合優位な提案を行うことが重視さ

この点からも，お客様ニーズ（興味・関心れており，業種を切り口にしたニーズの把握事）の把握力強化の必要性が高まっている。

アポは取れない。に取り組んできた。ところが，昨今では個人

2 ．ニーズ把握のための手法の価値観の多様化に伴い，経営者をはじめお客様個人の考え方の多様性も一段と広がり，同じ業種のお客様でも，重視するポイントがお客様のニーズ，興味・関心事を把握する大きく異なるケースが増えている。そのため，ためには，以下のような手法が考えられる。

いっそうお客様に寄り添ったニーズの把握が・訪問してヒアリングする求められているのだ。

・電話でヒアリングする②お客様自身の情報収集力向上

・お客様の有価証券報告書の「対処すべき課また，お客様自身がインターネット上で調14

企業診断ニュース題」欄から探る
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会えない時代のお客様ニーズの把握力強化

・お客様のホームページから探るの「業種マーケッター」といわれるメンバー

・新聞／書籍から業種・業界共通課題を探るがおり，彼らが営業担当者向けに「業種虎のこのうち，最もニーズを把握しやすいのは，巻」という業種学習冊子を作成した。

訪問による面談ではないだろうか。しかし，この虎の巻には，業種ごとの業界動向，主コロナ禍により面談が難しいことと，そもそな経営課題，業務フローと業務ごとの関連部も訪問テーマがお客様の興味・関心事にマッ門，よくある困り事とそれを聞き出す鉄板ト

チしなければ，アポすら取れない。

ーク，解決策としての自社商材などが簡潔に相手の表情が見えないため，突っ込んだ質問整理されている。
C 社の営業担当者は，この冊子で学んだこなどの深いヒアリングには，ある程度のスキとを基にお客様と会話し，お客様ごとの課題ルと経験が必要となる。

をヒアリングする力を高めている。

また，有価証券報告書は情報の宝庫だが，C 社のお客様の多くは中小企業のため，有価②業種二つ折り名刺証券報告書を公開している企業は少ない。

ジし，営業担当者が日常使う名刺の中に印刷

次に，電話によるヒアリングも有効だが，そこで，C 社が取り組んだのは，業種・業界共通の課題を呼び水にしたアプローチに加また，虎の巻の内容をお客様向けにアレンして，名刺をチラシ代わりに使う試み「業種二つ折り名刺」も実施した。

え，お客様ごとのホームページに記載されて通常の名刺は裏表の 1 枚ものだが，この名いる内容を引用した「仮説提案書」を作成す

刺は二つ折り形式にすることで，名刺交換しるアプローチ手法だった。

た際にお客様が「あれ？

2 枚，重なっていますよ」などと注目してもらえ，「実は二つ⑴

業種・業界共通の課題を投げかける折りになっておりまして―」とスムーズに①業種虎の巻
C 社には，業種に特化した商品企画が役割中身を紹介でき，ここからお客様の興味・関心事を探ることができる。

業種二つ折り名刺。業種ごとにテンプレートが用意されている。右下の黒塗り部分は自社ホームページの QR コード。自社ホームページ上には，業種別の課題解決ページを用意している。
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特集
なお，C 社では自社ホームページ上にも，図表 2 「仮説提案書」の構成業種別の課題解決ページを用意している。二つ折り名刺に印刷した QR コードから，お客・表紙・過去の訪問履歴や提案履歴様を自社ホームページへ誘導できるようにし※過去日報や案件情報から作成ている。
⑵

・お客様の業界動向や業種課題※虎の巻から抜粋

お客様固有の課題を仮説立てする・お客様ホームページ「業種虎の巻」や「業種二つ折り名刺」に- トップページ

は業種ごとの一般的な課題が記載されており，※一番伝えたいことが記載されている

これらを基に「御社でも同様の課題があるの- 社長あいさつページでは？」という標準的な仮説の投げかけはで※社長のこだわりを知るきる。
しかし，そこからお客様固有の話を聞き出- 事業内容ページ※強みが記載されていることが多い

すためには，一定のヒアリングスキルが必要になる。

- 拠点一覧，組織図ページ①仮説提案アプローチ※面談者の役割を仮説立てするよりお客様の琴線に触れる仮説を立てるや- 採用ページ

り方を模索した結果，お客様ホームページか※募集内容から課題を仮説立てする

ら仮説立てする手法にたどり着いた。

・仮説課題まとめお客様ホームページには，お客様が訴求し・仮説課題に対する自社ソリューション紹介たい内容（＝強み）が記載されていることがお客様ホームページの著作権を考慮し，提出前に「お客様ホームページから切り貼りしている」ことを伝え，合意をいただいたうえで提示。

多い。これをきっかけに，「強みを褒める→
強みをさらに伸ばすための取組みを聞く→その取組みへのお役立ち仮説をぶつける」というステップ（図表 1 ）を実施することで，お②仮説提案書レクチャー

客様固有の話をより多く聞き出すことができる。

さらに，「仮説提案書」の目的，やるべき理由，お客様ホームページを見る際のポイン

図表 1
褒める

仮説提案アプローチの流れ
聞く

仮説

トと，そこでお客様に投げかける問いかけなどをレクチャーする勉強会も実施した。

3 ．見えてきたこと

案件ネタ
次アクションネタ

C社がお役立ちできること（社内実践，ソリューション）⑴

お客様の反応・効果
当初，お客様ホームページを切り貼りすることに対し懸念を示すメンバーもいたが，実アポを取る際も，「御社のホームページを践した結果，杞憂に終わった。

拝見しました。ホームページに記載されてい仮説提案を実施したお客様からは，多くのるこの内容について」というアプローチだと，高評価をいただくことができた。その中からお客様の興味・関心を引く確率が高く，アポ抜粋したものを図表 3 に掲載する。

が取りやすい。
このアプローチに用いるのが「仮説提案⑵

営業担当者自身も最初は半信半疑だったが，書」である（図表 2 ）。
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営業担当者の気づき・効果

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図表 3

かけることでもある。これまでは，「とりあ仮説提案を受けたお客様の声えず訪問」という営業スタイルだった営業担「うちの仕事のことだから，テンションが上がって話しすぎてしまった！」→

当者も，この取組みを通じて事前準備の大切お客様から自然と話していただけ，ニーズを把握しやすいさに改めて気づくきっかけになった。
何よりも，営業担当者が，お客様に軸足を置いたアプローチの威力を実感し，今後もそ「ホームページを基にヒアリングする営業スタイルの会社は，今まで見たことがない！」のようなアプローチをしていく動機づけにな「今付き合っているベンダー（C社の競合）の営業からは，このような提案を受けたことがない」→ったことが，一番の効果だと感じている。

競合差別化⑶「この話なら○○部の△△さんが担当なので，話しておきますよ」→

中小企業支援での活用に向けて
これまで紹介した内容は，大企業である C社だから実現できた，と感じるだろうか。確かに，中小企業では C 社の業種マーケッター

新たな人脈拡大「うちのためにわざわざ作ってきたの？
時間をかけてくれてありがとう！」のような専門人材はおらず，虎の巻のような冊子を作ることは難しいかもしれない。

「素晴らしい取組みですね。
感心感動しました！ 弊社も真似したい！」→

会えない時代のお客様ニーズの把握力強化

しかし，冊子にしなくともよいのではないだろうか。業種・業界を解説している市販の感謝され関係向上

書籍の内容を基に，自社製品がどの課題解決効果が出た事例が多数発生し，手応えを感じにつながるのかを整理した 1 枚の書類をパワるようになった。定量的にも，仮説提案アプーポイントで作成するだけでも，営業担当者ローチは通常アプローチと比べ，ニーズ把握の学習や，お客様との会話のきっかけにする率が高い結果となった（図表 4 ）。

ことはできると思われる。
業種二つ折り名刺も，インターネットの印

図表 4

刷通販の中には対応してくれるサイトもある

仮説提案アプローチの定量成果ので，そういったサイトを活用したい。

仮説提案アプローチは，ニーズ把握率が高い
仮説提案

仮説提案書にしても，中小企業診断士がそ仮説提案以外の目的や必要性を理解し，中小企業の営業担当者に推奨することで，中小企業でも十分に44.7％実践可能だと考える。

21.6％
22.4％

活動 ニーズ把握 案件化

21.1％

C 社の取組みが，中小企業の営業力強化を支援するうえでの一助となれば幸いである。

活動 ニーズ把握 案件化

あるお客様では，最初は「時間がない」と乗り気でなかったものの，仮説提案書を開くと前のめりになり，そのまま多くの話を伺え，見込み客となった。
別のお客様では，「この内容ならあの人に見てもらったほうがいいね」と別のキーパーソンを紹介してもらえ，人脈拡大につながった。
また，仮説提案書作成は事前準備に時間を河村

光治（かわむら こうじ）
1976年千葉県出身。立教大学卒業後，メーカーに入社。国内販売関連会社において営業職，経営企画，新サービス企画などを担当。現在はマーケティング部門にて，販売戦略立案ならびに自社の営業力強化に携わる。2017年中小企業診断士登録。

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