第４章：中小企業における具体的な取組事例
ここでは、「第３章：具体的な手法」にて取り上げた(1)～(10)の手法について、実際の企業事例を紹介します。

※ここで取り上げる事例は、それぞれの事業分野を前提とした各社のビジネスモデルに基づく取組です。その考え方や手法は横断的に活用可能なものです。
※また、各事例とも、実際には複数の手法にて生産性を向上させていますが、ここでは手法ごと分かりやすい事例をピックアップしています。

（１）新規顧客層への展開
小 売 業【事業者名】

小野株式会社

新規顧客層への展開

顧客満足度の向上

手芸用店舗における「ミシンカフェ」開設と「ハンドメイドお助けサービス」提供による新しい顧客層開拓【概要】

主なターゲットである手芸を趣味とするヘビーユー
ザー層が減少する中、今まで販売機会を逃していた「ミシンに興味がある初心者」や「自分の趣向を反映する
ハンドメイドに興味がある」層をターゲットとした。
ミシンを持っていないが興味があるハンドメイド初心者向けに、店舗内に「ミシンカフェ」のスペースを開設することで、 “楽しく手軽に”ハンドメイドを体感でき

手芸用品店舗内のミシンカフ ェ の イ メ ー ジ

る機会を提供する。あわせて、店舗で購入した生地に、顧客の好みの縫製や刺しゅうを施すサービスを提供することで、自分で製作するのは大変であったり、ミシンの知識がないがハンドメイ
ドを取り入れて自分の趣向を反映させたいニーズにも対応する。
「Ｈ２５年度補正 ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

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小 売 業【事業者名】

株式会社ヤマグチ

新規顧客層への展開

顧客満足度の向上

地域高齢者へのお困りごと対応にて高売りを実現（でんかのヤマグチ）【概要】

地域に大手量販店の進出が相次ぎ、価格競争では到底勝ち残れない状況の中で、粗利益率を高める「高売り」を実現するため、「商圏を狭め高齢者」をターゲットとした。
顧客の御用聞き回りをして製品の修理を
ヤマグチのお困りごと対応（裏サービス）行うだけでなく、高齢者のちょっとした「お困りごと」（例：お使いや戸締まり、洗濯物の取り込み、留守番など）へも、きめ細かく対応することで「高売り」ができる信頼性を獲得している。
「おもてなし経営フォーラム」先進的モデル企業より

運 輸 業【事業者名】

全国子育てタクシー協会

新規顧客層への展開

顧客満足度の向上

今までタクシー利用が無かった「妊婦や子育て中の母親」
への利用拡大【概要】

妊婦を含む子育て世代の移動は、様々なシーンでバリアがある。その移動をスムースに安全にサポート
する、子育て世帯をターゲットにした送迎サービスを提供。子ども・子育てに関する知識を学んだ専用ドラ
イバーが、「荷物の多い乳幼児連れの外出をサポート」、「チャイルドシートを装着し保育所や習い事への送迎
を保護者の代わりに責任を持って送迎」、「あらかじチャイルドシートを用意して乳幼児同乗め登録された妊婦さんの送迎」、「急な夜中の発熱時などの送迎」など、様々なニーズに対応している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

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理 美 容 業

新規顧客層への展開【事業者名】

有限会社ビューティフルライフ

顧客満足度の向上「全ての不自由な人々へ」質の高い理美容サービス
を提供

【概要】

既存の理美容業では対応できなかった「すべての不自由な方々」に理美容総合サービスを提供する。このため、自社研究開発の多機能車いすや移動シャンプー台を備えた移動用の理美容サービス車両を開発し、病院や介護施設への訪問サービスを実施している。また、車両までの移動が困難な場合や自宅に住居している場合は、装備品を持参した理美容師派遣サービスも提供している。サー

移動用の理美容サービス車両と多機能車いす

ビスの提供にあたっては、顧客満足度と安全性を向上させる為のマニュアルを整備しているほか、サービス内容も頻繁に見直しを行い、利用者本位の安全･安心･快適なサービス提供に徹している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より（２）商圏の拡大
小 売 業【事業者名】

商圏の拡大

独自性・独創性大型ホームセンターがない小規模・中規模商圏への出店

株式会社コメリ【概要】

金物・建築資材、農業用品に重点を置いて住関連用品を販売している。
何でも商品を揃える大規模ホームセン
ターとは一線を画した商品展開によって、大型店が立地しない「小規模・中規模の商

コメリの小型店フォー マ ッ ト 「 ハ ー ド ア ン ド グ リ ー ン 」

圏（農村地域など）」に出店している「ハードアンドグリーン」が特徴。また、地域での知名度向上と店舗間の移動短縮などの管理の効率化を考えて、大型のホームセンター「パワー」と小型の「ハードアンドグリーン」を集中させて出店する方式を採用している。特に農業分野では、農薬など専門販売知識が必要な商品を取り扱うほか、農業アドバイザーを設置するなど、本事業農家からの人気を不動のものにしている。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

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宿 泊 業

商圏の拡大

顧客満足度の向上

外国観光客にフィットするサービスで国際化を図る【事業者名】

澤の屋旅館【概要】

江戸情緒の残る谷中において、「外国人観光客の拠点」となっている家族的旅館である。
門限に間に合わない旅行者には鍵を貸し出すな
ど、文化や習慣の違いから起こるトラブルにも柔軟に対応。５月人形を飾ったり、豆まきや菖蒲湯などの伝統行事、三味線や獅子舞実演等のイベン
旅館でのイベント風景

トを催し、下町文化を体験する機会を提供している。また、国際的には標準になっているサービスとして、宿泊予約客のキャンセル料をクレジッ
トカードから受け取るギャランティー・リザベーション制度を、小規模旅館としては早い時期から導入し、顧客の利便性を高めている。こうした取り組みが訪日外国人を惹きつけ、これまでに100 ヵ国、延べ 15 万人を超える訪日外国人が宿泊した。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より職業紹介・労働者派遣【事業者名】

株式会社メディカルブレーン

商圏の拡大

新規顧客層への展開

旅行にて介護が必要な方々へガイドヘルパー紹介【概要】

北陸新幹線開業に伴う金沢への観光旅行客増加を見込み、介護が必要な高齢者や障害者、付添が必要な子育て世代等の方々に対して、観光に付き添うガイドヘルパー（移動介護従事者）の資格保有者等を紹介・派遣する。観光協会や旅行代理店
等の地域観光情報提供者と連携し、旅行希望者からの相談を受けて、障害等に応じて必要な資格保有者を派遣し、介護が必要な方々やその家族に旅介護が必要な方々やその家族に旅行を楽しんでもらうためのガイドへルパー紹介

行を楽しんでもらうためのガイドヘルパー紹介事業を展開していく。
「Ｈ２５年度補正 ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

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運 輸 業【事業者名】

白金運輸株式会社

商圏の拡大

IT 利活用（効率化）

海外企業との連携による国際物流展開と IT 化による運行管理効率化【概要】

トラック運送や倉庫業、引っ越しなど地域の物流事業を展開していたが、通関業・保税蔵置場許可取得を契機に、原材料の輸出入や製品出荷など国際貨物取次事業に参入。
さらに、ベトナム・ホーチミンに駐在員事務所を開設し、現地の物流企業と代理店契約を結び、経済成長が著しいベ
トナム全土をカバーする物流網の活用を可能にした。それ

国際物流風景によって、ベトナムに進出した自動車等の日系企業の輸出入業務等を手掛けるほか、日本国内中小企業とベトナム現地企業間の受発注の仲介等に取り組む。
また、業界でいち早く IT 化による運行管理に取り組み、デジタルタコグラフ（運行記録計）
や映像・音声を自動記録するドライブレコーダー導入によって自動日報作成による効率化を図っているほか、急発進・急ブレーキ等の問題運転の発見と指導を行っている。
「エコドライブコンテスト 優良活動賞」（（独）環境再生保全機構）受賞企業より（３）独自性・独創性の発揮
小 売 業

独自性・独創性

顧客満足度の向上【事業者名】

株式会社沖縄教育出版

従来の通信販売業にはなかったアフターフォローに力を入れた「カウンセラー販売」の実施【概要】

従来の通信販売業にはなかった「アフターフォロー」に力を入れた「通”心”販売」を実施従来の通信販売にはなかった「アフターフォロー」を徹底し「お得意様とまるで家族のような心の絆」を深めていくことを基本方
針に掲げて、顧客密着度を高めた事業を展開している。
初めて使う商品で、食べ方、飲み方、使い方などを丁寧に説明し、お買い上げいただいた商品に責任を果たすことはもちろん、「家族や友達には言えないけれど…」と商品の話だけではなく、お得意様から悩みの相談を受けることも。

スタッフによるアフターフォロー

身体とお肌と心、３つの健康のお手伝いを、自社ブランドの高い商品力と、「満足」ではな
く「感動レベル」のアフターフォローで実現している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より
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小 売 業【事業者名】

有限会社モーハウス

独自性・独創性

ブランド力の強化

国内初の高品質な「授乳服」の企画・販売【概要】

いつでもどこでも肌を露出せずに授乳できる国内初の「授乳服」
専門のブランド。様々に制約がある育児中の母親のライフスタイルの発想転換のために、授乳服を軸にした商品提案や、イベント活動、講演活動による情報発信を進めている。起業以来母と子が職場にセットでいる子連れ出勤を取り入れ、授乳中のスタッフが多く、授乳服というニッチな商品に対し徹底的にユーザー目線での商品開発やサービス向上を図っている。この「子連れワークスタイル」を企業や社会に情報発信することで、「ワーク・ライフ・ミックス」という仕事と育児の真の共存を目指している。
授乳服「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

小 売 業【事業者名】

株式会社 DonDon UP（旧：株式会社ヘイプ）

独自性・独創性

価値や品質の見える化

ユニークな買い取り方法と販売方法により集客と事業のスピード化を実現【概要】

古着ショップ「ドンドンダウン オン

ウェンズディ」にて、持ち込まれた衣服は全て買い取り、毎週水曜に商品価格が下がる“逆オークション方式”など、従来業界では行われていなかった数々の斬新な手法を導入している。
買い取りでは、ブランド品などは単品査定によって相応な価格を付ける

毎週水曜に商品価格が下がる「逆オークション方式」

が、ノーブランドの商品は「販売しやすい商品やシーズンの商品」を１kg500 円、「店頭に並ぶ商品」を 1kg50 円、それ以外は１kg10 円でまとめて買い取り、査定ノウハウを簡素化している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

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卸 売 業

独自性・独創性IT 利活用（効率化）

葉っぱや花を『つまもの』として商品化し、地域の高齢者による生産システムを構築【事業者名】

株式会社いろどり【概要】

農家が料理用「つまもの」を栽培、『彩』ブランドとして商品化し、全国の高級料亭などに出荷するビジネスモデルを生み出した。
また、事業の推進には、高齢者が利用できる情報シ
ステムを開発（入力装置、ポインティング装置、生産
者端末の簡易化）し、季節やメニューによって変化す
る需給のマッチングを見極めながら生産する体制を農家が葉っぱや花を「つまもの」として栽培つくり上げた。それは単なる地域での新事業という枠を超えて、高齢者に新しい農業や事業へのエネルギーを創出し、自分たちでもいいものを作ればお金を稼げるという生きがいを取り戻させる仕組みにもなった。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より福祉用具メンテナンス【事業者名】

株式会社ヤスサカ

独自性・独創性

顧客満足度の向上

福祉用具の一元管理サイクルによる安全・衛生環境の
提供

【概要】

現状、病院や医療機関で使用する福祉用具の洗浄・消毒業務は、レンタル、クリーニング、集配送の各業者が個々に対応している。そこで、介護業界で蓄積してきたノウハウ・実績をもとに、車椅子のメンテナン
ス修理の技術を持つ強みを活かしながら、洗浄・消毒・メンテナンスから配送、納品までの一元管理サー
ビスを病院・医療機関に提供していく。
洗浄・消毒・メンテナンスから配送・納品までを一元管理「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

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（４）ブランド力の強化
小 売 業【事業者名】

油藤商事株式会社

ブランド力の強化

独自性・独創性

単なるガソリンスタンドから「エコロジーステーション」へ進化【概要】

ガソリンスタンドが、「エコ洗車」など環境に配慮した取り組みや、資源ゴミ回収など生活に密着したサービスを展開することで、循環型社会の新しいキー
ステーションである「エコロジーステーション」への変化を遂げた。地域に根付いたガソリンスタンドというインフラを最大限に生かして、今までゴミとして捨てられてきた地域の廃食油（天ぷら油）を回収し、液体石鹸にリサイクルして洗車に利用するほか、バイオ

天ぷら油の回収ディーゼルへの精製と販売も行っている。このような取り組みによって、ガソリン価格は比較的高くても集客は増えているなど、販売促進につながっている。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

宿 泊 業【事業者名】

かよう亭

ブランド力の強化

顧客満足度の向上「日本の宿の本物のもてなしとは何か？」のコンセプトを追求
客室

【概要】

数寄屋造りの小規模な純和風温泉旅館であり、「日本の宿の本物のもてなしとは何か？」を突き詰めたコンセプトを徹底追求している。
施設面では 1 万坪の敷地に 10 室の客室（収容人数 25 人）とし、シックハウス建材をオーガニック材に変更した。サー
ビス面では生産者名まで分かる地場の食材・食器による料理の提供や外国人旅行客への伝統工芸の現場への案内を実施する。コンセプトを守るため、販売面
でも宣伝費、旅行代理店との契約は一切なしと、観光業界の常識とはかけ離れたスタイルを貫いており、顧客層には社会的影響力を持つ著名人・文化人・経営者、外国人などの宿泊客が多いほか、リピート率も高い。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より29

医療・福祉
【事業者名】

医療法人社団慶成会
青梅慶友病院

ブランド力の強化

顧客満足度の向上「長生きよりも豊かな一日に貢献する医療」をテーマに、真に求められる病院づくり【概要】「最晩年を豊かに過ごす生活の場」として、老人医療の改革をテーマに病院づくりに取り組む。
病院を感じさせない潤いある生活空間の中で看護、介護、医療の一体的な提供を行い、「顧客は患者とその家族」という観点から面会時間の自由化や病院特有の臭いの除去など、顧客満足度向上に取り組んでいる。また、元気な体育大出身者を「生イベント風景活活性化員」として採用して各病棟に配置し、患者の生活を少しでも楽しくするため、体操やリ
ハビリ、体力に合わせた「趣味の会」などのイベントも開催している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

宿 泊 業【事業者名】

ピュア・フィールド風曜日

ブランド力の強化

機能分化・連携「ユニバーサルデザイン（UD）」というコンセプトと合致した多面的な取り組みで宿泊と観光を提供【概要】

健常者に限らず、高齢者、障がい者、乳児、妊婦でも心地よく滞在できる宿泊施設として、ホテル内どこにでも車いすで自由に動けるようバリアフリー化したのみな
らず、「ユニバーサルデザイン」の観点から、大自然の中、誰でも参加できるアウトドアメニューをネイチャー
ガイドと共に開発。さらに、人に優しい旅のサポートを目的とした町民主導の組織「弟子屈 UD プラザ」を立ち上げ、「住んで楽しく、来て楽しい UD 観光地づくり」に取バリアフリー化したホテル内（ロビー風景）

り組んでいる。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より30

（５）顧客満足度の向上
飲 食 業

顧客満足度向上【事業者名】

株式会社ウエルビーフードシステム

商圏拡大

嚥下困難な高齢者等の要望に応える介護食「ウエルビーソフト食」の全国への拡販【概要】

高齢者福祉施設では身体機能低下に伴う嚥下困難者が増え、食べ物が器官に入り込む誤嚥対策の一つとして食事をペースト状等にして出していた。しかし、ペースト状の食事は見た
目も悪く、食欲がわかない。そのため、安全性と見た目の問題などを解決し、味も常食に近づけた特殊な介護食「ウエルビーソフト食」を開発。新設のセントラルキッチンを活用し、全国

ウエルビーソフト食の例（お寿司）の嚥下困難な高齢者や障がい者の要望に応え、食べる喜びを日本全国に広めていく。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

小 売 業【事業者名】

かぼちゃ薬局

顧客満足度向上

ブランド力の強化

患者本位の健康サービス提供のための「くつろぎ健康拠点」づくり【概要】

隣接医療機関からの調剤販売だけでなく、薬局を核とした地域住民の健康増進に寄与する「くつろぎ健康拠点」づくりを行う。健康を一元的に相談できる相談コーナー設置や、自己採血による血液検査のための測定機器を導入して自分で健康管理を行えるようにするなどにより、病気の早期発見と予防に寄与する。さらに、高齢化や家庭の事情で来店できない
患者へ薬剤師が薬の配達を行うほか、服薬方法等へのアドバ
イスや調剤した薬の残薬管理など、気軽に訪れられる「かかりつけ薬局」として地域住民の健康相談に応じていく。

健康増進に寄与する拠点としての
薬局イメージ「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より
31

宿 泊 業

顧客満足度向上【事業者名】

株式会社やまや萬松閣

ブランド力の強化

湯治による健康増進・病気予防に焦点を当てた一貫サー
ビスの提供

【概要】

温泉旅館としてリラックスできる環境を提供するため、秋田産の能代杉を各所に使用し、メイン客室を広めにするなど、顧客がゆった
りと心地よく過ごせる環境づくりを徹底している。さらに、健康増進・病気予防をコンセプトに、現在の温泉及び温泉旅館では少ない「リラックスできる環境」と「健康増進・病気予防機能」の提供「湯治」に着目し、健康状態の簡易診断や食事面での改善、入浴方法のアドバイスを行うほか、身体の抗酸化や免疫機能を高める温浴施設を設置するなど一貫したサービスを提供していく。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

医療・介護【事業者名】

医療法人豊田会 刈谷豊田総合病院

顧客満足度向上

サービス提供プロセスの改善「顧客第一主義」の企業経営的な改善により、患者の満足度を向上【概要】

病院経営に企業経営的な視点を導入し、患者（顧客）第一主義志向を掲げて、外来・入院患者を対象に年一回の満足度調査を実施していると同時に、サービスプ
ロセスの改善・効率化に努めている。例えば、確実な成果を挙げるため、部門ごとの数値目標設定を行った
り、理念や年度方針を決めて組織的行動を促進するな
どの取り組みを行っている。その他、電子カルテや自健診エリアにおけるコンシェルジュ（案内係）

動精算機・物品管理システムの導入、経営における品質規格である ISO 14001(600 床以上の病院では全国初)と ISO 9001 の認証取得している。さらに健診エリアには健診アシストシステムの導入とコンシェルジュ（案内係）を配置し、女性エリアを設けるなど、顧客満足度向上に取り組んでいる。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

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（６）価値や品質の見える化
医療・介護

価値や品質の見える化

顧客満足度の向上

患者への十分な事前説明のために３D 画像で治療を見える化【事業者名】

わたや歯科医院【概要】

これまで歯科治療における診察は、ほとんどの場合二次
元画像によるもので、人間の予測に頼らない精緻な診査・診断や患者が簡単にイメージできるわかりやすい説明が課題となっていた。そこで、３D 画像 CT（コンピュータ断層撮影）を導入することで「治療の見える化」を図り、安
３Ｄ画像でわかりやすく説明

心・安全な高度歯科医療サービスを実現。

例えば、二次元では見えなかったあごの骨の立体的な形態や神経の位置が把握できるなどより的確な診断が可能になるほか、患者自身も自分の口腔内の状況がよく分かり、医師の説明をより理解しやすくなる。医療行為そのものの妥当性はもちろんのこと、医師・患者双方が納得の上、治療計画が立てられるようになる。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

卸 売 業

価値や品質の見える化【事業者名】

マクタアメニティ株式会社

ブランド力の強化

農作物の「おいしさ」を測定して消費者に品質情報を提供【概要】

野菜・果物の「おいしさ」を簡便かつ安価に、対象物を傷つけない方法で測定し、ICT 技術を用いて消費者に品質情報を提供するサービスの事業化を行う。
まず、農家が撮影した野菜・果物の画像データを送ってもらい、その色を分析することで「うまみ」や「コク」等を判定する。そして、その判定をもとに、消費者の嗜好データと突き合わせて最終的に「おいしさ」を評価し、消費者に評価情報を提供していく。さらに、これらのおいし画像データからの分析イメージ

さの評価情報を生産者へフィードバックしつつ、生産技術指導や商品改善に活用することで継続的な競争力の向上を図る。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

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小 売 業

価値や品質の見える化【事業者名】

株式会社エディオン

独自性・独創性

不確定要素が強かったリフォームをパッケージ販売することで見える化の実現【概要】

これまで課題の多かったリフォーム事業において家電製品との関連が深いキッチン・トイレ・バスのリフォームに絞り込み、「６畳のキッチンならこれとこれ」といった形でパッケージ販売を導入することで見える化を図った。それにより、低価格設定や工期の短縮などを実現している。さらに、部材費や工事費もパッケージ内に含まれているため、顧客は事前に予算を検討の上、安心して発注でき、見積もりは分かりやすくなった
またグループ内の「100 満ボルト」の店舗に先行して導入している３D ソフトを活用したシミュレーション提案では、施工イメージの見える化も実現して、トラブル減少や、業務効率化につながっている。

「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業よりリフォームのパッケージ例（７）機能分化・連携
卸 売 業

機能分化・連携【事業者名】

株式会社タカハシ包装センター

顧客満足度の向上

川上－川下の地元事業者との連携による共同商品
開発、マーケティング強化【概要】

包装資材の顧客である地元の生産者・食品メーカー・食品スーパーに対して、商談室「しまねキッチン」を新設する。テ ストキッチン、スー
パ ー の売り場を想定した陳列「しまねキッチン」と地域資源を活用した商品開発

棚、包装資材のショールーム等を併設した商談室とし、そこで、地元の生産者・食品メーカー・
食品スーパーと食品業界の川上から川下までの企業が共同で地域の産品を用いた新商品開発を行ったり、模擬的に売場に並べて照明や色の組み合わせを試す。
このような商談室の活用により、地元事業者の地域資源を活かした商品化やマーケティングを強化する。

「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より
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観 光 業【事業者名】

株式会社ちば南房総

機能分化・連携

顧客満足度の向上

地域の窓口として観光の一括受発注システム（旧：株式会社とみうら）【概要】

道の駅・とみうら・枇杷倶楽部
を運営すると同時に、地域農家・商工会と連携し、観光客誘致の取り組みを行っている。特産品であるびわを使った新商品開発や地

観光イメージ

域農家と連携した体験型観光農業を実施しているほか、地域内の農業・商業・工業関係者と連携して、食事や味覚狩り、花摘みなどの観光メニューを当該事業者が一括して観光会社に売り込み、集客の配分や代金清算も一貫して対応する。そのような、着地型の新しい集客交流の「一括受発注システム」の仕組みを開発することで、年間を通じた日帰り団体バス誘致を成功させ、地域に経済効果を波及させている。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

宿 泊 業【事業者名】

黒川温泉観光旅館協同組合

機能分化・連携

ブランド力の強化「黒川温泉一旅館」として連携して全体のサービス
向上

【概要】

個々の旅館が競い合うのではなく、全旅館を一つの旅館として共栄を図る「黒川温泉一旅館」という考え方の下に、地域全体の活性化に取り組んでいる。例えば、1990 年代の秘湯ブームの中、黒川温泉の全旅館に露天風呂を設置する施策を検討したが、立地的に露天風呂ができない旅館が 2 軒あった。どの旅館の宿泊客であっても、すべての温泉に入れるようにと「入湯手形」という仕組みが生まれた。また、利用者の声に対応して、「看板の統一化」や 「ベンチを置く」、「東屋を造る」など、旅館全体の統一感を出す取り組みも行っている。
黒川温泉の風景「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より35

（８）IT 利活用（付加価値の向上につながる利活用）
IT 利活用（付加価値）【事業者名】

商圏の拡大

ｅ－ラーニングを活用したそろばん塾の拡大

株式会社イシド
独自カリキュラム「いしど式プログラム」による指導【概要】

そろばんの独自カリキュラムと指導方法をインターネット活用に
より多地域展開。独自カリキュラムである「いしど式プログラム」
をインターネットによるｅ－ラーニング・システムとして開発し、これまで蓄えた
指導方法と合わせ、直営教室（27 拠点）とフランチャイズ教室（76
拠点）を展開。転居等により他地域へ移動した生徒が同じ方式で学習を継続できるようにした。グループ教室を開設し、講師育成カリ
キュラム等も提供することで、５年間で売上を 1.7 倍に伸ばした。
中小企業 IT 経営力大賞 2013 年認定企業より

運 輸 業【事業者名】

愛知運送株式会社

IT 利活用（付加価値）

顧客満足度の向上

共同利用型クラウドを活用し、パートナー企業と情報共有を実現【概要】

パブリッククラウド型の IT サービスを活用し、自社で自ら物流受付センター業務システムを短期間で構築。スマートフォンやタブレット端末からの利用も可能なシステムとすることで高い利便性を確保。
パートナーの運送業者と共同利用することにより、企業間で配車情報等を含めた情報共有を実現し、企業間の協力により新たな物流サービスを開始。あわせて、クラウドシステムの共同利用により業務コストを削減。

複数の 製 造 事 業 者 や 運 送 事 業 者 と 協 力 し た
共同配送システム

中小企業 IT 経営力大賞 2011 年認定企業

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小 売 業IT 利活用（付加価値）

独自性・独創性

寝具と共に睡眠情報を提供して安心と安眠を届けるサービス【事業者名】

まくら株式会社【概要】

インターネットで枕を中心とした寝具類を販売
し、使っている枕が合わない等の悩みへのアドバ
イスを行っていたが、具体的な睡眠情報に基づくアドバイスやデータに基づいた商品の提案をした
いと考えた。
そこで、枕に内蔵した端末を使い、就寝時間や起床時間、寝返り回数、深い睡眠の時間といった睡眠時の情報を取得し、数値的・統計的な観点か

睡眠情報を活用した新たなサービス

ら枕と寝心地を診断し、データに基づいた顧客への商品提案など、安心と安眠のための新しいサービスを提供していく。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

宿 泊 業【事業者名】

株式会社陣屋IT 利活用（付加価値）

顧客満足度の向上

タブレット端末にて顧客情報をスタッフが共有して接客を
向上

【概要】

宿泊業における接客は多忙なため、顧客の情報の入出力や共有が困難である。そこで、陣屋では自社に適した情報共有、業
務効率化、蓄積したデータの分析・活用等を実現するため、クラウドプラットフォームを利用し、独自のシステム「陣屋コネクト」を構築した。スタッフにはタブレット端末を配布して、予約情報や顧客の過去の利用履歴、客室担当のコメント等を即座に共有することによって、個別のニーズに対するきめ細かな対応により、接客による顧客満足度向上を図っている。
スタッフによるタブレット端末活用「 2012CRM ベストプラクティス賞」（（一社）CRM 協議会）受賞企業より37

医療・介護【事業者名】

医療法人鉄蕉会
亀田メディカルセンター

IT 利活用（付加価値）

顧客満足度の向上

医療情報共有ネットワークの構築により地域全体で高いレベルの医療を提供【概要】

千葉県南部の基幹病院であり、「医療はサービス業」であるとして、患者中心のサービスに取り組んでいる。電子カルテシステム運用により、患者一人ひとりを中心とした診療計画の作成とチー
ム医療を実践するほか、患者は病室の端末から食事の選択や自身のカルテを閲覧できる。また、自らの病院だけでなく、地域全体で高いレベルの医療サービスを提供するため、南房総地域にて医療

患者自身の IC カードによる電子カルテ参照場所

情報共有ネットワーク「PLANET」を構築し、参加医療機関が相互にカルテを参照・記載できるほか、患者も自身も専用の IC カード「PLANET カード」を用いて、亀田メディカルセンターの外（自宅や鴨川市役所等）で参照できる環境を実現している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

理美容業【事業者名】

株式会社オオクシIT 利活用（付加価値）

IT 利活用（効率化）

業界に先駆けて IT を活用した顧客データ分析や顧客ニーズ把握を実施【概要】

千葉県内に６ブランド 39 店の理美容店を展開しているが、POS レジの導入による売上データの管理と分析により、一度来店した顧客が再来店するかどうか、再来店は何日目かなどの情報を把握。また、担当スタ
ッフ、顧客の年齢、利用したサービスメニューを可視化。これらをひもづけて、集客・再来店率の向上に注力している。また、データ分析の結果から、スタッフ

技術を習得するトレーニングセンター

個々の課題の発掘による個別に強化すべき技術の習得、どのようなケースで再来店につながるかの分析による接客プログラムの策定、業務プロセスの標準化やベストプラクティスの抽出を行い、サービスレベルの向上と効率化を図っている。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

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建 設 業IT 利活用（付加価値）

機能分化・連携

全国の電子通信工事会社と業務連携し、受注増大、付帯サービスを事業化【事業者名】

株式会社ネオマルスコーポレーション【概要】

地元・大分を中心に電気通信工事業を営む中小企業が日本全国に電子通信工事会社の業務提携
ネットワークをシステム「STELLA（ステラ）」を自社開発により構築し（600 社と契約）、提携先を通じて全国各地に工事技術者（3,000 人）を迅速に派遣する体制を構築。
ネットワーク・システムによる各社の受注業務、工事進捗管理、施工業者の手配、仕様の提供、工事完了報告等を実現。あわせて、現場やクライアント（発注主）とも情報共有する仕組みも構築。工事技術者の人材派遣の効率性、効果性も向上。工事の手配や問い合わせ対応にかける時間が短縮し、受注～報告までに要するリードタイムが、平均 3 週間程だったものが、最短で 8 日の1/3 に短縮。
人口６万以上の全地方都市に工事技術者を派遣できる体制を整備したことで、一挙に４万件の大型案件の工事手配が可能となり、一次請けとして工事の受注、手配、仕様提供、工事、完了報
告までのサポートの一括提供が実現。
中小企業 IT 経営力大賞 2014 年認定企業より廃棄物処理業【事業者名】

ゆうび株式会社

IT 利活用（付加価値）

価値や品質の見える化

ルート回収支援並びに顧客管理システムを搭載した計量器付きパッカー車の開発【概要】

ゴミ収集車による産業廃棄物収集時の価格は、これまで概算目分量や類似客の規定価格を参考に契約を行ってきた。この問題点に着目した新たな取り組みとして、より精度の高い計量器を付けたごみ収集車を開発すると共に、ICT 活用によるルート回収支援システムと顧客情報管理システムを連動させた独自の廃棄物回収モデルを構築する。回
収データ等の各情報を一元管理し、料金設定を明確化することで信頼性と満足度の向上を図る。
ルート回 収 支 援 シ ス テ ム「Ｈ２５年度補正 ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より

39

（９）サービス提供プロセスの改善
医療・介護

顧客満足度の向上

トヨタ生産方式の導入で効率化と顧客満足度向上を実現【事業者名】

医療法人社団 いでした内科・神経内科クリニック【概要】

職員全員が高い人間力を身につけ、利用者に最善の医療・福祉・介護サービスを提供することを理念に掲げている。「来院・受付から会計・帰院まで 60 分」という目標を掲げ、トヨタ生産方式を取り入れた徹底したムダ取りで業務プロセスを改善し、60 分以内で診察が終了した患者の割合が 2 年間で 38％から 85％に改善し、顧客満足の向上を図った。改善活動のため、開院以来、職員全員による毎月 2,000 にも上る改善提案活動や、「整理改善活動により整理整頓されたナースステーション(S)」「整頓(S)」など、「5S 活動・委員会活動」を実施している。外来待合室にはマッサージ
チェアが設置され、コーヒー・紅茶のサービスも行われているほか、2 カ月に 1 度、利用者へア
ンケート調査を行うなど、満足度向上と待ち時間短縮を継続的に改善している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

卸 売 業

独自性・独創性花卉業界初の生産・流通一貫体制
による安定供給システムの構築【事業者名】

株式会社ジャパン・フラワー・コーポレーション【概要】

日本国内の花卉販売価格は欧米に比べて３倍程度高く、一般消費者向けの需要は伸び悩んでいる。そこで、我が国の花卉業界初となる生産・流通・販売までの一貫供給体制の構築に向けて、これまでの試作・実証ノウハウを元に、生産面では切り花加工技術の導入による効率化、流通面では品質・鮮度維持のための水濃度調整計測技術を導入する。また、販売面では、単品

単品単人管理システムの導入

単人管理システムの導入により、個別顧客管理と花卉の予測管理を実施し、生産者や小売店舗に情報をフィードバックすることで、花卉の販売機会損失による生産ロスを低減すると共に、消費者の満足度を高め、固定ユーザーを獲得していく。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より
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小 売 業【事業者名】

株式会社大丸松坂屋百貨店（大丸札幌店）

顧客満足度の向上

事業構造改革による業務オペレーションの改善による経営体質の強化【概要】「高コスト・低収益・低効率経営」からの脱却を図り、「最大の顧客満足度を最小のコストで実現する」ことを目指して、百貨店の全売り場の仕入れから販売に至るまでの150以上の仕事を洗い出し、18のパターンに集約した。その上で「顧客にとって重要な仕事か、重要でない仕事か」を切口に標準化・システム化・マニュアル化を行った。また、接客パターンの分析により、①百貨店の特徴である、高度な商品情報を顧客に伝えることで販売を行う「コンサルティング」、②
顧客との接客の中で的確にアドバイスを行う「対面販売」、③従来百貨店ではあまり重視されていなかった、顧客が自分のペースで買い物できるよう必要とする時にサポートする「ポイントサ
ポート」の３つの売り場に分類。必要な社員数を洗い出し、人員の最適化を行った。
2003年、一連の改革で培ったノウハウを反映させた集大成モデル店舗として、大丸札幌店を新規出店し、顧客満足度の高いサービスづくりに取り組んだ。札幌店では、売り場と倉庫の導線を短くし、整理整頓を徹底して売り場の効率性を高めた。その他、従来は販売員が行っていた納品済み商品の荷捌きや売り場倉庫への運搬は、アルバイトを中心とした「営業支援」が行い、販売員が接客に集中できる体制を構築した。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

宿 泊 業

顧客満足度の向上【事業者名】

株式会社高山グリーンホテル

業務オペレーション見直しとマルチタレント化による業務量の平準化【概要】

宿泊施設内に複数あるレストランの一例

団体旅行から個人旅行への旅のスタイルの変化に合わせ、オペレーションも変更を図った。
従来、ピーク時 2,000 食を超える食事の提供を料理長の勘と経験で処理していたが、コンピューターシステムでの管理にした。また、食事の提供は客室係が全てを行っていて間違いが多かったため、パート社員が食器などの整理・整頓といった事前準備を行うようにし、違いや紛失を改善した。
一方、部署間での繁閑の差が大きかったため、スタッフが 1 人 2～3 役できるようマルチタレ
ント化を行い、業務量の平準化を図った。例えば、スタッフが習得したスキルを認定し、誰がどんな業務をこなせるかデータベース化し、その日の繁閑に合わせた人員を配置している。
また、顧客のアンケートを重視し、そこから顧客ニーズを抽出している。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より
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（１０）IT 利活用（効率化に繋げるための利活用）
飲 食 業【事業者名】

がんこフードサービス株式会社

IT 利活用（効率化）

顧客満足度の向上

センサーにより従業員の行動を可視化し、最適な人員配置を実現【概要】

飲食サービスは多数の従業員の配置が必要である。付加価値を生み出している労働時間とそうでは無い時間を定量的に把握できていなかった。そこで、店舗で接客にあたる従業員にセンサーを付け、従業員の行動を計測した。従業員の行動パターンを可視化・導線分析したところ、接客係が頻繁に調理場や事務所を行
き来しており、客室滞在時間が、業務時間の 4 割程度しかないことが判明した。接客係が配膳係の仕事を手伝っていて、接客に専念できていなかった。そこで、配膳係を増員し接客の時間を改善。
また、導線分析データを元に、顧客の待ち時間が最短となる従業員シフ

センサーによるスタッフの行動分析

ト、厨房レイアウトを割り出し、店舗オペレーションを改善した。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

宿 泊 業【事業者名】

株式会社加賀屋IT 利活用（効率化）

顧客満足度の向上

料理のロボット搬送システム導入で効率化と共に「おもてなし」を充実
料理の ロ ボ ッ ト 搬 送 シ ス テ ム【概要】

客室数 232 の大規模旅館ながら、食事を客室で提供する伝統的なスタイル。料理を出すタイミングは宿泊客一人ひとり異なる上、大型の施設を持つ旅館であるため動線も長く複雑である。客室係が自ら料理を運搬すると、接客時間を削らざるを得なくなる。このため、厨房から各フロアへ料理を運搬するロボット搬送システムを導入した。この結果、客室係の労力の軽減と効率化が図られ、接客により多くの時間を割くことができるようになった。さらに、運搬中の食器の破損や料理の崩れが低減し、サービス品質の向上につながった。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より42

医療・介護【事業者名】

有限会社イトーファーマシー

IT 利活用（効率化）

顧客満足度の向上

介護作業の標準化と介護記録システムの導入によりサービスの質の向上とコスト削減を実現【概要】

介護作業の効率化によりヘルパーの負担を大幅に軽減し、サービスの質の向上とコストの削減を図った。
まず、介護を「風呂を沸かすために湯沸かし器のボタンを押す」、「浴室の敷居をまたぐ」といった個々の「行為動作」にまで落とし込み、介護手順書を作成して介護作業の見える化から取り組んだ。ヘルパーが、介護手順書に基づき、作業の「している・していない」を携帯電話に入力すると、そのデータが個人別の介護実
績記録、介護支援経過表などに転記される。システムは、20 項目に及ぶ利用者満足度をグラフ化したり、現場のヘルパーの留意事項を月ごとに一覧化するなど様々な機能を持つ。システム導入の効果、日々の介護日誌作成が 5 分でできるなど、事務処理時間の削減と残業ゼロを実現している。試算をすると、1 カ月に約 180

介護現場での入力作業

万円のコストを削減していることになる。また、作業負担が軽減されたことにより、社内研修・
ミーティングが自主的に開催されるなど、ヘルパーのモチベーションが向上した。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より

運 輸 業【事業者名】

株式会社ハロー・トーキョー

IT 利活用（効率化）

顧客満足度の向上

GPS を利用してタクシーの優良乗務員の行動分
析と走行パターン作成【概要】

タクシー業務は、曜日・時間・天候等によって乗客のいる場所が変動する。ハロー・トーキョーでは、「売上＝単価×乗車回数」であると考え、乗車回数を増やすため、優良乗務員の行動分析を実施した。具体的には、タクシーに搭載した GPS システムを活用して走行
10ｍ、分・秒単位で各社の走行軌跡を割り出した。
分析結果を活用して、曜日・時間・天候に応じ、ど配車センターによる走行軌跡確認のように走行すればお客に「見つけてもらえるか」、「長
距離のお客に乗車してもらえるか」の走行パターンを作成し、乗務員研修にて共有化している。
結果、業界平均を上回る高い実車率（約 50％）を実現し、売上高も増大した。
「ハイ・サービス日本 300 選」受賞企業より
43

衣類ケアメンテナンス【事業者名】

IT 利活用（効率化）

独自性・独創性

独自の電子カルテシステム導入による事業の全体効率化

株式会社ハッピー【概要】

高品質な衣類ケアメンテナンスサービスの提供と収益を両立するため、「電子カルテシステム」を自社開発し、無店舗経営を実現している。顧客からはイ
ンターネット等で注文を受けて、預かった衣服の汚れ状態やサイズをチェック・診察し、個々のカルテを作成する。そのカルテに基づいて顧客にカウンセリングを行い、要望確認や最適なメンテナンスの提案・見積

衣類の電子カルテの例

りのほか、メンテナンスに伴うリスク等を開示し、顧客の同意を得た上で処理を進めていく。こうした受注や衣類のカウンセリング等の営業情報を扱うフロントオフィスと、衣服の診断・洗浄・仕上げ・出荷等のバックオフィス、さらに会計業務を含む全業務を電子カルテシステムで串刺し一元管理することで、事業全体の工程の最適化を実現した。また、同システムは教育機能も有し、一人ひとりの社員が自らの技能を管理して向上できる体制を確立している。
中小企業 IT 経営力大賞 2012 年認定企業より

運 輸 業【事業者名】

株式会社ＫＹＯＴＳＵ

IT 利活用（効率化）

顧客満足度の向上

共同配送システムの発展によるトータルロジスティクス【概要】

異なる荷主が同一の配送先への配送を共同で行う共同配送
において、時間指定ニーズなどの細かな要望が増加している。
そこで、荷物の入出荷処理や在庫の管理を行うことができる
倉庫管理システムを導入し、共同配送をより効率的に行うと共に、荷主数を増やすことで配送エリアを細分化し、顧客の要望に応えていく。あわせて、メーカーの製造部品など調達
物流を組み合わせるなど、材料調達から完成製品の輸送までの全工程での倉庫・商品管理・輸送を、共同配送を活用して倉庫管理シ ス テ ム の 合 理 化

低コストで実現するトータルロジスティクスを構築・提供していく。
「Ｈ２５年度補正ものづくり・商業・サービス革新事業」採択企業より44

追加事例（平成 28 年 2 月）

宿泊業

【事業者名】
谷川温泉やど莞山【概要】

タブレット端末を駆使し、“かゆいところに手が届く”きめ細やかな接客サービスを実現！

新規顧客層展開

持ち味のアットホームなおもてなし（接客サービス）を深めるため、顧客と相対しながら、さまざまな情報提供ができる本事業専用のタブレット端末と、これと併せて簡易な顧客情報管理、多言語対応アプリ、wi-fi等を導入。
顧客と会話しながら、顧客の求める情報（近隣の観光情報や帰路の渋滞情報など）を迅速に提供したり、外国人観光客にもスムーズに対応するなど、“かゆいところに手が届く”
きめ細やかな接客サービスを実現。
また、過去の宿泊履歴などから、顧客個々のお好みやアレルギーなどのデータを確認し、料理提供等のサービスへ反映。質の高いサービスを実現。
こうした結果、旅行サイトのお客様総合評価で群馬県１位を獲得するなど、付加価値獲得へと繋げている。

顧客満足度向上【革新的なポイント】

提供プロセス改善

専用のタブレット端末と業務支援アプリの導入

顧客データの収集・分析と経営者・従業員間の共有

極め細やか・迅速な接客サービスと顧客獲得の実現

免税対応。限定サービス。ワンタッチでおも
てなし！

【概要】
爆買いなどによる外国人旅行
客の購買需要が増える中、免税販売をするにあたって申請書類の作成が手書きであったため、記入漏れやミスが多かったが、タ
ブレット端末型の簡易レジシステム（FinTechサービス）の導入により、スムーズに申請書類の作成が可能となりミスが少なくなった。さらに、顧客の待ち時間が少なくなったため、顧客満足度向上にもつながった。
また、ワンタッチで曜日限定や雨の日限定の割引サービスを行うことが可能になり、売上向上に貢献。
【革新的なポイント】
タブレット端末型レジを導入

独自性・独創性
ブランド力強化

価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)

IT利活用(効率向上)

小売業【事業者名】
株式会社ナノ・ユニバース

商圏の拡大

レジ入力と一体となった書類作成や顧客管理

45

顧客の待ち時間減少、きめ細やかな商機の創出

新規顧客層展開

商圏の拡大
独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善
IT利活用(効率向上)

小売業【事業者名】
株式会社フィールド＆ 精度の高い需要予測システムを構築し、調達とプロモーションを連動させ｢いつもある！｣を実現！
マウンテン
【概要】
レンタル事業の膨大な顧客データに、EC事業、イベント事
業の顧客データなど、自社の展開する事業の顧客データを連携させ、一括でクラウド管理することにより、精度の高い需要予測が可能となり、急な商品調達にかかるコストを３～４割削減。
またデータ利用も手軽に行えるシステム構築により、現場でビジネスアイディアの議論が活発化し、ビックデータを活用したより効果的なプロモーション活動などが可能になった。
【革新的なポイント】
自社事業の様々な顧客デー
タを連携／クラウド管理

商圏の拡大
独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善

正確な需要予測により、商品調達コストを大幅に削減

ビックデータを活用した効果的なプロモーションの実施

IT利活用(効率向上)

小売業【事業者名】
みやぎ生活協同組合 電子レシートで会計簿いらず！会員の買い物傾向を把握し、顧客満足度が向上！
【概要】

新規顧客層展開

商圏の拡大

宮城県の「みやぎ生活協同組合」は、電子レシート導入の取り組みを実施。専用アプリ（FinTechサービス）を会員に提供し、レジでスマホ画面のバーコードを読み取ることで、レシー
ト情報がデータセンターに保管される仕組み。
消費者にとっては、紙のレシートを保管する手間が省けることに加え、家計簿ア
プリと連動させることで、家計簿の集計も簡易となる。また、キャンペーン応募もレ
シート上のボタンで簡単に応募できる。事業者にとっても無駄な紙の消費が抑えられるだけでなく、会員の買い物傾向に沿ったお得情報の発信が可能になるとともに、キャンペーンの応募率がはがきの約30倍となるなど、効率的なサービス提供が行えるようになった。
【革新的なポイント】
消費者起点の情報活用
手法を実証

新規顧客層展開

独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善

消費者の利便性向上

46

企業と消費者のコミュニ
ケーションが活性化

IT利活用(効率向上)

小売業【事業者名】
株式会社エブリイ

リピート顧客が望みそうなものを分析し、プッシュ型で情報をお届け。｢実は欲しかった！｣を提供。

【概要】

新規顧客層展開

商圏の拡大

広島で、鮮度の高い商品を提供することを一番の使命としている食品スーパー。生鮮食品のリードタイムの短縮やコスト圧
縮によるメリットを顧客満足の向上に当てている。顧客満足度を高める取組の一つが、アプリを活用したデータマーケティングである。元々同社をよく利用する層をメインターゲットとして、アプリを提供。最新のチラシ情報や個店ごとの鮮度の高い商品の入荷情報を発信している。
いかに鮮度の高い情報を顧客が望む形で提供できるかを検証するため、アプリ情報の開封率を重要指標としている。また、顧客像の把握、来店補足、顧客が求める価値の定量化にも、アプリから得られるデータを活用している。

顧客満足度向上【革新的なポイント】

提供プロセス改善

顧客とのダイレクトなコミュ
ニケーションツールを構築【事業者名】
株式会社フォースター

顧客の利用データを分析

顧客の求めるサービスを向上

FinTechで売れ筋をリアルタイムで把握し、顧客の求めるサービスを実現【概要】

ブランド力強化

価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)

IT利活用(効率向上)

飲食業

新規顧客層展開

売上・空席等をリアルタイムで把握し、メニューの売れ筋把握、店舗ごとの比較情報分析を行うため、「タブレット端末型レジと簡易に使えるアプリケーション（FinTechサービス）」を導入している。
また、こうした分析に基づき、より顧客ニーズにあったメニュー提供などが可能になり、業務効率化だけでなく売上向上を実現している。

商圏の拡大
独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)【革新的なポイント】
タブレット端末型レジ・
アプリケーションを導入

独自性・独創性

簡単かつ高度な情報収集・
分析を実現

47

業務効率化に加え、顧客ニーズに合ったメニュー提供などにより、売上増を実現

提供プロセス改善
IT利活用(効率向上)

宿泊業【事業者名】
株式会社 向瀧クラウドシステムで、客室と調理場を直結。無駄を排除
し、個々の顧客に合わせたサービスをデザイン！

【概要】

商圏の拡大

クラウド化した顧客データベースを作成し、係員全員で顧客データ（リピーターかどうか、リピー
ターなら何回目の宿泊か、食べ物の好き嫌い等）を共有。
また、安価なソフトウェアを活用
し、電話予約データも顧客データベースに利用可能に。
調理場にもパソコンを導入し、調理スタッフも接客スタッフも含めて旅館全体で情報共有体制を構築し、個々の顧客に合わせたサービスの提供が可能となった。
【革新的なポイント】
安価なソフトウェアを活用し、顧客のデータを収集

新規顧客層展開

予約データ・顧客データを分析し、旅館全体で共有

顧客に合わせたサービスを提供、リピーター率向上

独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善
IT利活用(効率向上)

小売業【事業者名】

有限会社 スーパーまるまつ 全商品を単体で把握！廃棄率激減＆｢個客の嗜好」を見える化！無駄なく高品質なサービスを提供！ 新規顧客層展開
【概要】

商圏の拡大

福岡県柳川市の単店舗の地域密着型スーパーマーケット。POSシ
ステムとポイントカードを活用し、購買情報、顧客層、商品特性、住居地区別傾向などを分析し、抽象的な「顧客」から「個客」の嗜好を見える化。
ITを活用し1,000人当りの売れ数（PI値）データを、全商品単品で把握し、気象情報とリンクさせることで、廃棄率を減少させるとともに、品切れなしを訴求。
更に、ポイントカードで顧客を囲い込むとともに、データ分析に基づいたダイレクト
マーケティングにより、顧客に合った高品質商品を提供するなど、サービスを向上させている。

ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善【革新的なポイント】
購買、顧客等の情報を把握する仕組を構築

独自性・独創性

顧客層を見える化・商品単位で分析48

顧客層に合わせた
効果的なサービス提供

IT利活用(効率向上)

小売業【事業者名】
株式会社ファミリーストアさとう【概要】

出荷段階からすべてデータ化！ネット販売と連携し、売上拡大に成功中！
新規顧客層展開岐阜県高山市で5店舗の食品スーパーを展開している。同社は、それまでほとんどの受発注を手書き伝票で行ってきたが、5店舗目の出店で入力作業に限界を感じ、クラウドサービスを活用し、サプライチェーンで共通化している受発注システムである流通BMSへの切り替えを行った。
同社では、店舗から発注して納品を待つのではなく、地場の問屋がスーパー内に棚を確保し、自ら店舗に商品を搬入して売り場に陳列していくルートセールスが大半を占めるが、タブレット型端末（iPad）を採用したことで、問屋が店舗内で出荷データ入力と明細書印刷ができるようになった。出荷段階からデータ化することにより、紙の伝票は従来比で9割削減された。作業効率も上がり、手の空いた従業員は、急激に伸びているインターネットの販売担当に回り、販売力の強化に注力している。
【革新的なポイント】
共通化システムをクラウドで活用

ＩＴを活用した
業務効率化

効率化された時間で販売力を強化

独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善
IT利活用(効率向上)

医療【事業者名】
学校法人 国際学園グループ

商圏の拡大

POSシステムを活用した需要予測で、待たせず＆きめ細やかなサービスを実現！

【概要】

新規顧客層展開

商圏の拡大

従来のレジスターを利用していたが、現金管理のみではなく顧客データを活用し、来店情報をデジタル化を考えていたところ、タブレッ
ト端末型レジおよびPOSレジ
アプリ（FinTechサービス）を導入。売上管理のリアルタイム化と予測精度の向上に加え、来店・来院履歴を活用したDMの配信など、店舗の売上げを毎年昨対比+20%を目指せる店舗運営ができるようになった。

独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)【革新的なポイント】
タブレット端末型レジを導入

提供プロセス改善
来店情報のデジタル化

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来店履歴を活用したＤＭ
配信により売上げ向上

IT利活用(効率向上)

理美容業【事業者名】
株式会社CELSUSCREATIVE WORKS【概要】

タブレットで情報をリアルタイムに共有！スタイリストが“お客から離れない”おもてなしを実現。

商圏の拡大

接客用タブレット及びPOSレジシステム、これらと連動するWEB予約システム（FinTechサービス）を導入し、顧客情報を一元的に管理。顧客情報に基づき、タブ
レットを活用して、過去のヘアスタイルの確認や、丁寧なカウンセリング、仕上がりのイメー
ジの確認などを行い、付加価値の高い接客サービスの提供を可能としている。
また、店内のタブレット間で情報をリアルタイムで共有し、カラー剤をオートメー
ションで調合するなど、作業を効率化。WEB予約システムと顧客情報を連携させることによる電話での予約受付等の業務激減も相まって、より接客サービスに重点を置いた対応が可能となった。
【革新的なポイント】
タブレット、POSレジ、予約シ
ステム間で顧客情報を管理

リアルタイムでの情報共有に
より、作業を自動／効率化

きめ細やかな接客サービスの提供、満足度の向上

独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善
IT利活用(効率向上)

サービス業【事業者名】
株式会社 Fun Place ペットの顧客カルテ管理システムを導入！ペットごとにオーダーメイド型高品質サービスを提供。
リピート率90％を達成！
【概要】
顧客の基本情報の他、飼っている犬の頭数や種類、病歴、実施したサービスの内容（毛のカットの仕方やシャンプーの種類など）まで、あらゆる詳細なデータをクラウド管理し全店舗で共有することにより、いつも通っている店舗に空きがない場合でも、他店舗で同様のサービスを提供することを可能とした。
また蓄積されたデータの分析から、各犬種の売上構成比から売上全体の大半を占める上位の犬種を特定して、その犬種に対象を絞った販促キャンペーンを実施するなどのサー ビス展開により、開業から2年あまりで 2,000名（犬の頭数は2,500頭）を突破、リピート率90％を達成。

【革新的なポイント】
顧客データをクラウド管理
し、全店舗で共有／分析

新規顧客層展開

新規顧客層展開

商圏の拡大
独自性・独創性
ブランド力強化
顧客満足度向上
価値や品質の
見える化

機能分化・連携
IT利活用(付加価値向上)
提供プロセス改善

普段通う店舗以外でも同様のサービスの提供

50

顧客に合わせたキャンペーン
を実施、リピーター率向上

IT利活用(効率向上)