活動報告
活動報告

当センター
フ ィ ン

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1月

FINMACによる意見交換会（1月23日）●マ ッ ク（FINMAC）

の動き

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3月

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2月

全銀協、生保協、損保協及び新聞広告の掲載（1月下旬〜 2月上旬）

JR 主要駅での電子広告の掲載（2月上旬）

金融庁 金融 ADR 連絡協議会（2月4日）

運営審議委員会（2月5日）

あっせん委員候補者推薦委員会（2月19日）

理事会（2月25日）

東京都消費生活総合センターとの意見交換会（3月11日）

運営審議委員会（3月17日）

金融庁 金融サービス利用者相談室との意見交換（3月18日）

理事会（3月25日）■ 相談・苦情・あっせんの状況（Ｈ25.4〜Ｈ26.1）■ 相談、苦情、あっせん件数

相談件数

2

苦情件数

あっせん件数

H25.4月

989

107

29５月

811

98

256月

632

1229７月6376910８月

4887411９月

564

851710月

556751411月

461

59512月597

738

H26.1月505

7217合計6240

834145

■ 協定事業者・特定事業者の状況

平成26年2月末日現在、協定事業者1,538社、特定事業者1,004社となっています。
■ 協定事業者数（平成26年2月末日現在）

日本証券業協会

468 社

一般社団法人 投資信託協会

132 社

一般社団法人 日本投資顧問業協会

743 社

一般社団法人 金融先物取引業協会

161 社

一般社団法人第二種金融商品取引業協会
協定事業者合計（各協会の会員数を単純合算した数値）■ 特定事業者数

特定事業者（平成26年2月末日現在）

1004 社

34 社
1538 社■ 普及啓発・周知活動

新聞広告
1月下旬〜2月上旬にかけて、日本経済新聞、読売新聞、朝日新聞、毎日新聞の全国紙に広告を掲載しました。

交通広告
2月上旬、新宿駅、池袋駅、渋谷駅、東京駅、品川駅などJRの主要なターミナル駅に「Ｊ・ＡＤビジョン」（電子広告）を展開しました。

ADR FINMAC

ポスター配布

3月下旬、協定事業者をはじめ、全国の消費生活センターなどへ最新版のポスターを配布しました。

3

アンケート

あっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況 について
証券・金融商品あっせん相談センターにおきましては、あっせん手続を利用者により信頼されるものにしていくう
えでの参考とする観点から、平成 23 年 9 月下旬より、あっせん手続の利用者に対するアンケート調査を実施しています。
平成 24 年９月下旬から平成 25 年９月末までの実施状況について、以下のとおり、取りまとめました。
なお、本結果につきましては、当センターの運営審議委員会、理事会等にも報告しています。

1

アンケートの実施方法

対 象 者：終結したあっせん事案（取下げ等のあった事案を除く）の双方の当事者（顧客及び金融機関側）（和解事案及び不調事案の両方を含む。）
調査項目：あっせんの期間、あっせん委員の態度、あっせん委員による事情聴取及び説明等に関する利用者の意見等

2

アンケートの回収状況

対象期間：平成24年10月1日から平成25年９月30日まで
対象件数：308件

のべ616人（平成24年9月21日から平成25年9月20日まで）

回収枚数：371通

回収率60％（和解66％・不調47％）（提出者別内訳双方より提出118件・申立人のみ提出45件・被申立人のみ提出90件）（和解不調別内訳

3

和解 282 通・不調 89 通）

アンケート調査の回答結果（平成24年10月−平成25年９月）
なお、（ ）は、前回集計結果（平成23年10月−平成24年9月）です。

① あっせんの期間について大変長い 3.5（3.7）
長い 17.7（12.2）

短い 10.6（12.4）

大変短い 3.0（5.5）

ふつう 65.2（66.3）
0

10

2030

40

50

60

70

80

90100（%）② あっせん委員の印象について大変悪い 0.5（1.8）
悪い 0.5（2.3）
ふつう 17.3（17.5）

良い 39.6（43.0）

大変良い 41.8（35.5）

大変悪い 0.5（1.8）
悪い 1.3（2.3） ふつう 14.6（18.5）

良い 40.2(42.1）

大変良い 43.4（35.2）

言葉づかい

態度01020

30

4050

60

70

8090100（%）③ あっせん委員による事情聴取について聞いてくれなかった 1.3（3.4）
あまり聞いてくれなかった 4.6（7.5）
ふつう 12.4（17.0）

04102030

よく聞いてくれた 42.3
（42.6）

40

5060

70

大変よく聞いてくれた 39.4
（28.8）

80

90100（%）

④ あっせん委員の説明について大変わかりにくかった 0.8（3.0）
わかりにくかった 3.0（4.1）
ふつう 14.9（20.5）01020

わかりやすかった 44.4（42.2）

30

4050

60

大変わかりやすかった 37.4
（30.1）

70

80

90100（%）⑤ 事務局の印象について大変悪い 0.8（0.2）
悪い 0.3（0.5）
ふつう 11.4（11.7）

良い 28.6（40.7）

大変良い 58.9（46.9）

大変悪い 0.8（0.2）
悪い 0.5（0.9）
ふつう 10.6（11.9）

良い 29.5（41.9）

大変良い 58.5（45.9）

言葉づかい

態度
010

20

30

40

50

60

70

80

90

100（%）⑥ 回答者からのコメントの内容について（全 89 件、うち和解 62 件・不調 27 件）
なお、回答者からのコメントの内容は、次のとおりです。

4

・評価、謝意等（和解34件・不調12件）

46件

・あっせんの結果に関する感想等（和解5件・不調4件）

9件

・あっせん委員による事情聴取に関するもの（和解6件・不調6件）

12件

・あっせん終結までの期間に関するもの（和解6件・不調１件）

7件

・あっせん委員の説明に関するもの（和解9件・不調3件）

12件

・事務局の対応に関するもの（和解2件・不調1件）

3件

寄せられた意見・要望に対する対応状況について

あっせん手続の利用者から寄せられた意見・要望については、以下のとおり、今後の業務運営の改善に役立てることとしています。

ご意見・ご要望の内容

対応状

況

あっせん終結までの期間について「もう少し期日が早く入るとありがたいです」「和解契約書作成の期間を短縮してほしい」（申立人）「全体として丁寧な対応であったが期日を重ねる結果にもなった。見込みのない事案について期日を重ねることは申立人にとっても負担ではないかと感じた」「あっせん案の応諾意思の回答期限についてルールが必要ではないか」（被申立人）

あっせん期日の早期開催及び和解契約書の早期作成につきましては、引き続き、金融機関側のご理解ご協力を得ながら引き続き努力してまいります。
また、あっせん終結までの期間につきましては、迅速な解決・終結への期待と納得感のある解決・終結への期待の両方の要素を考慮しながら、事案に応じて適切な運営を図ってまいります。

あっせん委員による事情聴取について「契約書にサインしていると言われたが、契約に至る根本原因を追求してほしかった」（申立人）

あっせん委員懇談会に報告し、協議いたしました。
勧誘時・契約時の様々な事情を詳しく聴取したうえ、総合的な判断に立って適切な紛争解決の方向性を探るべく、引き続き努力していくこととしています。

あっせん委員による事情聴取について「とおりいっぺんの説明だった」「専門用語で説明されるのでわかりにくい」（申立人）「争点と責任度合の関係がわからない」「ミスと損害額の因果関係をよく説明してほしい」「和解案提示の前に早めに委員の判断を示していただきたい」（被申立人）

あっせん委員懇談会に報告し、協議いたしました。
責任度合や損害との因果関係等、あっせん委員の判断について、わかりやすい説明に心がけていくこととしています。

今後とも、アンケート調査を継続実施し、業務運営改善に役立ててまいります。

5

シリーズ

あっせん委員

あっせん委員の眼 プロフェッショナルに聞く

弁護士「公正中立・簡易迅速・納得・透明性」

弁護士

私は、あっせん手続の冒頭、当事者双方に、「この手続は、紛争の実情、法令その他の条理を踏ま手方の責任が認められる余地があること）もあることを自覚してもらいます。

えつつ、双方が譲歩し合って和解を成立させられ一巡目の非対席ヒアリングでは、双方の和解金ないかを迅速に見極め、和解の実現を目指す手続額のイメージに相当の開きがあるのが通常です。

です。公正中立の立場でそのお手伝いをさせていしかし、二巡目の非対席ヒアリングで、申立人にただきますので、双方和解成立に向けご努力・ごはあっせんが打ち切りになって訴訟提起をせざる協力下さい」と申し上げます。

を得なくなった場合、仮に何年か後に裁判所で請当事者双方が譲歩して和解成立に努力しようと求の一部が認められたとしても、そこに至るまでする動機付けは、紛争の事実経過・実情を、あっの時間・費用・精神的負担は、相当なものになるせん委員が可能な限り正確に把握し、法令、条理、ので、和解金額が不本意であっても、現時点で和経験則に照らした紛争解決への見立てを説得的に解するメリット・デメリットをよく考えるべきこと提示できるかどうかによるところが大きいと思わを説得します。相手方には、相手方は法的責任はれます。そこで、あっせん期日前には、申立書おないと考えても、申立人が訴訟を提起した場合、よび答弁書並びに各添付の資料等を読み、法的何年か後に何らかの責任を裁判所で認定されるこ判断を検討し、争点の把握とある程度の和解の見とがあり得るだけでなく、仮に申立人の請求が裁立てをしておきます。

判所で認められなかったとしても、訴訟の諸負担

冒頭の説明以降は、当事者双方に交互に入室しは申立人のみならず、相手方にとっても相当のもてもらい、主張を補充してお聞きし、和解に対すのになるので、現時点で和解するメリット・デメる考え方の大筋もお聞きします。それぞれの言いリットをよく考えてもらいたいと説得します。

分をよくお聞きするとともに、質疑応答を通じ、こうして、2回目のあっせん期日までには、双各当事者の弱い部分（申立人であれば、事実立方思い切って譲歩して和解に至ることが多いです。証に困難を伴う点、自己責任の領域があること。

ただ、和解率は平均50パーセント強というところ相手方であれば、争いのない事実経過を概観したです。この和解率をどう考えられるかは、利用を場合、担当者の相当説得的な説明がない限り、相考えられる方のご判断です。

あっせん委員北海道地区（２名）（平成26年月現在 ）

北海道

田中 燈一
中国地区（２名）

寺垣玲

宮城、福島、山形、岩手、秋田、青森

山本 英雄

真田 昌行

四国地区（２名）
昇

池田 秀雄
大谷 禎男
柴谷 晃
野間 敬和
松井 秀樹
山本 正

福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、鹿児島、宮崎正孝

健

東京、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、神奈川、山梨、長野、新潟、沖縄

関谷 利裕

九州地区（２名）

林中村

東京地区（１6名）

香川、愛媛、徳島、高知

大平

矢吹 徹雄

東北地区（２名）

広島、鳥取、島根、岡山、山口

和智 公一

岸本 達司
中田 昭孝

6山口 健一

塩野 隆史
松山 恒昭

瀧 賢太郎
山田 長伸

池永 朝昭
木崎 孝
滝本 豊水
羽尾 芳樹
松野絵里子

内田 実
児島 幸良
千葉 道則
萩尾 保繁
山口 健一

FINMAC

連載
そ う

だ ん

い ん

ふ ん

と う

き

相談員奮闘記相談員P

ときどき、夜に「今日、あの相談者の方にあのし、この件を解決することができました。このとような助言をしてよかったのだろうか。」と思うこき、相談業務を行う場合には、相談者から可能なとがあります。

限り情報を得る努力をすることの重要性を痛感し私が当センターの相談業務に携わって、すでにました。

4年が過ぎようとしておりますが、今も「あのとき、私は幼児期に吃音があったため、両親が必死この点も説明すればよかった。
」「なぜ、あのように専門医を探し、幼い私にいろいろなトレーニンな『言葉』を使ってしまったのだろう。
」等々、日々、グをして、『言葉』の壁を克服させてくれたそう

反省の連続と言っても過言ではありません。

です。そのおかげで、私は普通に学校に通い、多以前、50代とおぼしき男性の方から「よく理くの友人に恵まれ、また、今こうして『言葉』を解できなかったが、営業マンに勧められて仕組債重視する相談員という職に就いています。すでにを購入したところ損害が出た。あっせんを申し立他界しましたが、両親に心から感謝しております。

てれば取り戻せるか。」という趣旨のご相談を受

昨今、新聞やテレビでは、いじめのニュースが後けました。私は、その声の調子やご相談の内容かを絶ちません。そうした話題に触れるたび、『言葉』ら、ご相談者は、十分に理解力があり、特段支障は人を救う良薬にも人を傷つける毒薬にもなり得なく社会生活を営んでいる方だと思い、「ご相談ることを痛感させられます。私は当センターの相者様の場合には、適合性に問題はないと思われま談員として、相談者の方の目線に立ち、親身になっす。」という趣旨のお話しをしたのですが、後日、て、できる限り丁寧な対応をするよう心掛けていその男性が視覚に障害をお持ちだということがわますが、ときには、公正・中立な立場から、『苦かりました。直ぐに相手方業者に対し、勧誘からい良薬』を差し上げなくてはならない場合もある契約に至るまでの経緯を詳しく調査するよう依頼と考えています。

聞くは一得「高齢顧客への勧誘による販売に係るガイドライン」の制定

日本証券業協会は、高齢顧客への投資勧誘を75歳以上の顧客に勧める場合には、役席者が面巡るトラブル防止やばらつきのあった高齢顧客対談等により問題がないことを事前に判断（承認）し、応・取組みの目線合わせ等を目的に、高齢顧客向80歳以上の顧客に勧める場合にはこの事前手続けのリスク性商品販売制度（高齢顧客への勧誘にきに加え、原則として勧めた翌日以降に役席者がよる販売に係るガイドライン）を新設しました。

注文を受け、担当営業員以外の者が約定後の連絡

この制度では、証券会社や銀行等は、年齢、商品に基準を置いた高齢顧客の定義（目安としてを行うこととされております。
また、「勧誘可能商品」は国債、地方債、普通社債、「75歳以上」と「80歳以上」）、対象となるリスク

上場株式、ETF、REITなど、「勧誘留意商品」はこ性商品の範囲（役席者による事前承認が不要なれら以外の商品とされております。

「勧誘可能商品」とそれ以外の「勧誘留意商品」）
等を社内規則に定めたうえで、勧誘留意商品をなお、手続き等詳細については、取引証券会社等にお問い合わせください。

7

相談員研修1 月 30 日

2 月 26 日

3 月 27 日

テーマ：26 年度税制改正について（NISA の拡充等）
講師：日本証券業協会担当者

テーマ：投資商品トラブルの最近の状況について
講師：日本証券業協会担当者

テーマ：他の ADR の紛争解決について
講師：当センターあっせん委員

講師派遣

今後の予定

・平成26年1月8日

日本証券業協会 監査員研修（東京）・あっせん委員候補者推薦委員会

４月●
・日本証券業協会研修への講師派遣

・平成26年1月24日

日本証券業協会「内部管理統括責任者研修」及び「内部管理統括補助責任者研修」合同研修（名古屋）・平成26年2月24日

日本証券業協会 平成25年度「内部管理統括責任者研修」
及び「内部管理統括補助責任者研修」合同研修（東京）・平成26年3月14日

九州証券事務懇談会
研修会」
（福岡）

平成26年

５月 ・日本証券業協会研修への講師派遣●
・運営審議委員会●

６月

平成25年度「九州証券事務懇談会・理事会
・社員総会
・日本証券業協会研修への講師派遣
・機関誌 FINMAC No.13の発行（予定）

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東 京 本 部 〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13 第三証券会館
大阪事務所 〒541-0041 大阪府大阪市中央区北浜1-5-5 大阪平和ビル

フリーダイヤル

0120-64-5005（月〜金曜日9：00〜 17：00 祝日等を除く）

http://www.finmac.or.jp
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機関誌「FINMAC No.12」2014（平成26）年3月28日発行※無断で複写複製することは著作権者の権利侵害になります。