FINMAC
機関誌

平成25年3月26日発行

フ ィ ン マ ッ ク

当センター（FINMAC）は、株や投資信託、FXなどの取引に関するトラブルについて、ご相談や苦情を受けつけ、公正・中立な立場で解決を目指します。

当センターの動き（平成24年12月〜平成25年3月）●

ア ン ケ ー ト

あっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況について●シリーズ あっせん委員の眼

プロフェッショナルに聞く●

あっせん委員 弁護士 松井秀樹

平成23年９月下旬から平成年９月下旬から平成2424年9月末までのあっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況を掲載しています！
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1

活動報告
活動報告
平成24年 12月

当センター
フ ィ ン

平成25年

●

●

●
●

3月

●

●

1月
●

●

「事業者通知システム」の稼働（12月10日）（FINMAC）

2月

運営審議委員会（12月７日）●マ ッ クの動き●

相談員研修（12月20日）

理事会（１月16日）

相談員研修（１月30日）

運営審議委員会（２月４日）

新聞広告（２月中旬）

あっせん委員候補者推薦委員会（２月26日）あっせん委員との意見交換会（２月27日：東京会場）

理事会（３月１日）「苦情解決支援とあっせんに関する業務規程」等の一部改正（３月11日施行）●■ 相談・苦情・あっせんの状況（Ｈ24.4〜Ｈ25.1）■ 相談、苦情、あっせん件数

相談件数

2

苦情件数

あっせん件数

4月

392

118

395月

455

122

416月

523

107

28

7月

496

94

248月

505

101

31

9月

529

88

1910月

544

90

2511月

526

96

3112月

532

95

33

1月

490

94

24

合計

4992

1005

295

■ 協定事業者・特定事業者の状況

平成 25 年 2 月末日現在、協定事業者 1,567 社、特定事業者 992 社となっています。
■ 協定事業者数（平成25年2月末日現在）

日本証券業協会

480 社

一般社団法人 投資信託協会

128 社

一般社団法人 日本投資顧問業協会

762 社

一般社団法人 金融先物取引業協会

163 社

一般社団法人第二種金融商品取引業協会

34 社

協定事業者合計（各協会の会員数を単純合算した数値）■ 特定事業者数（平成25年2月末日現在）

特定事業者

992 社

1,567 社

■ FINMAC関連事業「「あっせん委員と相談員との意見交換会」●２月開催
日時 : 平成 25 年 2 月 27 日（水）17 時 20 分〜19 時
場所 : 東京証券会館 6 階 第 7 会議室●３月開催
日時 : 平成 25 年 3 月14 日（木）17 時 20 分〜19 時
場所 : 東京証券会館 6 階 第 7 会議室
写真は 3 月 14 日開催の様子■ 普及啓発・周知活動

講師派遣
・ 平成 25 年１月 25 日 内部管理統括責任者及び同補助責任者研修 講師派遣：名古屋・ 平成 25 年２月 15 日 内部管理統括責任者及び同補助責任者研修 講師派遣：東京・ 平成 25 年２月 16 日 千葉県消費生活相談員の会 講師派遣：千葉・ 平成 25 年２月 22 日 近畿財務局 金融商品取引業者監督実務研修 講師派遣：大阪
全国各地において、FINMAC 職員を講師として派遣し、普及啓発・周知活動を行いました。

新聞広告
2 月、日本経済新聞、読売新聞、朝日新聞、毎日新聞、産経新聞、東京新聞など全国に広告を掲載しました。

ADR FINMAC ポスター配布
3 月、協定事業者はじめ、全国の消費生活センターなどへポスターを配布しました。

3

アンケート

あっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況 について
証券・金融商品あっせん相談センターにおきましては、あっせん手続を利用者により信頼されるものにしていくう
えでのご参考にさせていただく観点から、平成23年9月下旬より、あっせん手続の利用者に対するアンケート調査を実施しています。
平成23年９月下旬から平成24年9月末までの実施状況について、以下のとおりとりまとめさせていただきました。
なお、本結果につきましては、当センターの運営審議委員会、理事会等にもご報告させていただいております。

1

アンケートの実施方法

対 象 者：終結したあっせん事案（取下げ等のあった事案を除く）の双方の当事者（顧客側及び金融機関側）（和解事案及び不調事案の両方を含んでいます。）
調査項目：あっせんの期間、あっせん委員の態度、あっせん委員による事情聴取及び説明等に関する利用者の意見等

2

アンケートの回収状況

対象期間：平成23年９月21日から平成24年9月30日まで
対象件数：427件（提出者別内訳

回収枚数440通

回収率52％

双方より提出135件・申立人のみ提出72件・被申立人のみ提出98件）（和解不調別内訳

3のべ854人

和解226通・不調214通）

アンケート調査の回答結果（平成23年10月−平成24年9月）① あっせんの期間について大変長い 3.7
長い 12.2

短い 12.4

大変短い 5.5

ふつう 66.3
01020304050

60708090100（%）② あっせん委員の印象について大変悪い 1.8
悪い 2.3良い 43.0

大変良い 35.5

良い 42.1

大変良い 35.2

ふつう 17.5

言葉づかい

大変悪い 1.8
悪い 2.3
態度

ふつう 18.50102030405060708090100（%）③ あっせん委員による事情聴取について聞いてくれなかった 3.4
あまり聞いてくれなかった 7.5

よく聞いてくれた 42.6

大変よく聞いてくれた 28.8

ふつう 17.0
0

4

10

20

30

40

50

60

70

8090100（%）

④ あっせん委員の説明について大変わかりにくかった 3.0
わかりにくかった 4.1

わかりやすかった 42.2

大変わかりやすかった 30.1

ふつう 20.5
0

1020

30

405060708090100（%）⑤ 事務局の印象について大変悪い 0.2
悪い 0.5良い 40.7

大変良い 46.9

良い 41.9

大変良い 45.9

ふつう 11.7

言葉づかい

大変悪い 0.2
悪い 0.9態度

ふつう 11.90102030405060708090100（%）⑥ 回答者からのコメントの内容について（全 160 件、うち和解 79 件・不調 81 件）
なお、回答者からのコメントの内容は、次のとおりです。

4・評価、謝意等（和解59件・不調29件）

88件

・あっせん終結までの期間に関するもの（不調5件）

5件

・あっせんの結果に関する感想等（和解9件・不調21件）

30件

・答弁書提出期間に関するもの（和解1件・不調4件）

5件

・あっせん委員による事情聴取に関するもの（和解7件・不調13件）

20件

・あっせん会場に関するもの（和解1件・不調1件）

2件

・あっせん委員の説明に関するもの（和解2件・不調7件）

9件

・あっせん出席者人数に関するもの（不調1件）

1件

寄せられた意見・要望に対する対応状況について

あっせん手続の利用者から寄せられた意見・要望については、以下のとおり、今後の業務運営の改善に役立てることとしています。
ご意見・ご要望の内容対応状

況

あっせん会場の設営について「出張会場の待合室が申立人と同室であり若干気まずい思いをした」（被申立人）

会場を借り上げてあっせんを実施する際に、申立人と相手方の待合室が同室となることのないよう、徹底を図ることとしました。

答弁書の提出期間について「答弁書の提出期間について配慮してほしい」（被申立人）

答弁書の提出につきましては、迅速な紛争解決に役立てる観点から、出来る限りのご協力をお願いしているところです。あっせん手続の前に実施している苦情処理の段階で争点の整理に努めるとともに、複雑な事案などには、個別の実情にあった対応をさせていただくこととしています。

あっせん終結までの期間について「あっせんによる解決が困難な事案もある。期日を重ねる理由を明確にしてほしい」（被申立人）

あっせん終結までの期間につきましては、迅速な解決・終結への期待とともに納得感のある解決・終結への期待の両方の要素を考慮しながら、事案に応じて適切な運営を図ってまいります。

あっせん委員による事情聴取について「相 手方の 考えを直 接 聞く機 会 が少なかった」（申立人）「相手方と同席では本音を言いにくい面もある」（被申立人）

あっせん委員懇談会で報告し、対応のあり方について議論いたしました。事情聴取に際しましては、双方同席方式と個別面談方式それぞれの特徴を十分考慮しつつ、状況に応じて適切に行っていくこととしています。

あっせん委員による説明について「責任度合についてもう少し丁寧に説明してほしかった」（被申立人）

あっせん委員懇談会で報告し、対応のあり方について議論いたしました。双方の当事者に歩み寄りを促す際には、あっせん委員の判断について十分な説明をしていくこととしています。

今後とも、アンケート調査を継続実施し、業務運営改善に役立ててまいります。

5

シリーズ

あっせん委員の眼あっせん委員

プロフェッショナルに聞く

全く無駄だった。
」と感じる顧客も多いのでは取引の勧誘にあたり、商品のリスク等についないかと思います。顧客の言い分に理由のなて十分な説明がなされたか、断定的な判断のい事案では、不調となることは問題ではあり提供がなされたかなどをめぐって顧客と業者ませんが、実際には不適切勧誘がなされていとの間に争いがある事件です。勧誘の際の通るが、業者側がその事実を否定し客観的な証話録音が残っている場合は格別、あっせん期拠がないだけという事案も存在するとすれば、日において顧客と業者側担当者本人から直接そのような事案で安易に「あっせん手続限界話を聞いても、多くの場合、「言った、言わない」論」に逃げ込んで、形式的な事情聴取のみでの水掛け論に終わってしまいます。そのような真偽不明として簡単に不調にしてしまうと、あ事件では、業者側は、担当者本人が不適切勧っせん制度に対する利用者の期待と信頼を失誘の事実を否定している以上、顧客の主張やわせることになりかねません。面談や携帯電その可能性を前提に譲歩することは難しいと話による勧誘まで会話を録音することは現実いう対応になりがちです。
「裁判と異なり双方的には難しく、あっせん手続における事実調が合意できなければ解決ができない」という査には限界はあるものの、あっせん委員としあっせん手続の限界については、説明を受けては、双方の言い分を様々な角度から検証し、て頭では理解していても、現実に「どちらの経験則等を駆使して可能な限り真実解明に努言い分が正しいかあっせんの手続では確定でめ、仮に不調となったとしても、真実解明のきないため不調とせざるを得ない。
」というこための努力がなされたとの評価を受けられるとになると、「双方の言い分が食い違うことは、ような、あっせん手続の運営を行わなければ初めからわかっていたことで、あっせん期日はと感じています。

北陸地区（２名）（平成25年2月現在 ）北海道地区（２名）

石川、富山、福井

髙木 利定

北海道

堀口 康純

田中 燈一

中国地区（２名）

寺垣

宮城、福島、山形、岩手、秋田、青森

玲

真田 昌行

四国地区（２名）

池田 秀雄
大谷 禎男
柴谷 晃
野間 敬和
松井 秀樹
山本 正

福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、鹿児島、宮崎

正孝和智 公一

大阪地区（６名）
大阪、京都、兵庫、奈良、和歌山、滋賀

岸本 達司
中祖 博司

6健

東京、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、神奈川、山梨、長野、新潟、沖縄

関谷 利裕

九州地区（２名）

林中村

東京地区（１6名）

香川、愛媛、徳島、高知

昇

矢吹 徹雄

東北地区（２名）

広島、鳥取、島根、岡山、山口

大平

松井 秀樹

あっせん事件で和解が難しいと感じるのは、あっせん委員

末国 陽夫

弁護士

塩野 隆史
中田 昭孝

瀧 賢太郎
松山 恒昭

池永 朝昭
木崎 孝
滝本 豊水
羽尾 芳樹
松野絵里子

稲葉 威雄
児島 幸良
千葉 道則
萩尾 保繁
山口 健一

FINMAC

連載
そ う

だ ん

い ん

ふ んと うき

相談員奮闘記

相談員M

私の母は、今年86歳になりますが、ついこ相手方の業者の双方から事情聴取を行うのでのあいだまで（と言っても４、５年前までです

すが、あるとき、担当あっせん委員が、出席が）、どんな理屈っぽい話でも、父と一緒に口していた業者の担当者に向かって「両親は健角泡を飛ばしながら議論をするような、どちら在か？」と質問したことがありました。その事かというと、やかまし屋の女性でした。そんな案は、高齢者が難解な仕組みの商品を購入し母でしたから、何か理屈に合わないことを言たことで大きな損害を被ったというものでした

うと、ズバッと指摘されてしまうことが多かっが、その質問の趣旨は、その担当者が自分のたので、ある種緊張感を持って接してきたも両親にはその商品を自信をもって勧めることのでした。

ができるのかという意味だったのです。その

それが、ここ２、３年、ちょっと複雑な話をあっせん委員は、どこかのメーカーに勤めてすると、５秒から10秒程度の間合いのあと、いたなら…車でも、パソコンでも、カメラでときにはトンチンカンな返答をしたり、ときにも…身内や親族、友人、知人に自社の製品をは「もう一度言ってちょうだい」と言うことが自信をもって勧めるものだろう、とも言いまし

多くなり、とっさの判断力、理解力、いざといた。それを聞いて私は、証券会社等に勤めるうときの集中力というものがかなり鈍ってきた者にとって、自社が取り扱う商品を他人に勧という印象をぬぐえなくなりました。

める際には、「もし顧客が身内だったら」とい私が当センター（FINMAC）の相談員の職う意識を持つことが大切だという教訓ではなに就いて３年が経過しましたが、この職に就くいだろうかと感じたのです。

直前に父が他界し、一人暮らしとなった母が当センターは、あくまで中立を旨として相談今述べたような状況になってきているところに、業務を行っており、最近はやはり高齢の方か母のような高齢の方からの相談を受けたときらの相談が多くなっているのですが、私が「もには、「よく理解したうえで購入したのですし、この相談が母からのものだったら」というか？」と質問しつつも、どうしても母の姿とダ意識を持つことは、決して極端に消費者側にブらせてしまいます。

偏った姿勢だとおしかりを受けることはないだ

当センターのあっせん制度は、あっせん委ろうと思っています。

員（弁護士）が主宰し、申立人である顧客と聞くは一得

日本版ＩＳＡ

20歳以上の日本国内居住者を対象に年間100万円を上限に非課税口座（ISA口座）内で購入・保有している上場株式や株式投資信託の配当所

2014年（平成26年）４月に導入が予定され得及び譲渡所得を非課税とするもので、期間はている個人投資家を対象とする「少額上場株式５年で、投資総額最大500万円（100万円×５）等に係る配当所得及び譲渡所得等の非課税措置」まで非課税となります。

（ 少 額 投 資 非 課 税 制 度 ） の こ と を い い、1999

非課税口座で新規に投資した株式等が対象と年４月に英国で導入されたIndividual Savingsなるため、すでに保有している株式等を非課税Account（ISA＝個人貯蓄口座）を参考にした制口座に移管することはできません。

度であるため、日本ではこのように呼ばれています。

詳しくは、関連のウェブサイト等をご参照いただくか、証券会社にお問い合せください。

7■ 交通広告を掲示しました
当センターでは、普及啓発・周知活動の一環として、茅場町
駅構内にて交通広告（電飾看板）を掲示いたしました。
今後も当センターでは、株や投資信託、FX などの取引に関するトラブルについて、ご相談や苦情を受付け、公正・中立な立場で解決を目指してまいります。

今後の予定
４月

・あっせん委員候補者推薦委員会
・あっせん委員と相談員との意見交換会（大阪会場4/18）

平成25年

５月

・ 機関誌 FINMAC No.10の発行（予定）
・ 運営審議委員会

６月

・ 理事会
・ 社員総会

編集
後記

当センターは、ホームページや機関誌の定期発行等により周知活動を行ってまいりました。この度、一般の方々への更なる普及啓発事業として、新聞広告や交通広告の取り組みを実施いたしました。
今後は当センターのホームページを改善し、更なる情報提供の充実をめざし、関係各位の皆様方との連携・協力を図って参りますので、より一層の御指導、御鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

ご相談はお気軽に、お電話でどうぞ！
東 京 本 部 〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13 第三証券会館
大阪事務所 〒541-0041 大阪府大阪市中央区北浜1-5-5 大阪平和ビル

http://www.finmac.or.jp
機関誌「FINMAC No.9」2013（平成25）年3月26日発行

フリーダイヤル

0120-64-5005（月〜金曜日9：00〜 17：00 祝日等を除く）※無断で複写複製することは著作権者の権利侵害になります。