平成２９年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告（佐賀県福祉サービス運営適正化委員会関係資料集）

社会福祉法人佐賀県社会福祉協議会
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会

目

次

Ⅰ

平成２９年度佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告･･････‥‥１〜Ⅱ

苦情･相談対応事例（平成２９年度の主な事例を掲載）･･･････････････７〜

Ⅲ

関係資料
１ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について･･････････････････････････････１４〜
２ 事業所段階における「苦情解決」の体制整備について････････････１９〜
３ 苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等) ･･･････････････２６〜（参考）施設の損害補償････････････････････････････････････････････２９

平成２９年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告１

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の組織等
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条に基づき、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する利用者等からの苦情の解決を支援するため公正・中立の第三者機関として設置されたものです。

（１）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の仕組み

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会○運営監視小委員会
福祉サービス利用援助事業の監視及び助言、調事務局

査または勧告を行う。

１.苦情受付（委員６名：法律関係１名、利用者代表２名、２.委員会事務提供者代表２名、公益代表１名）

３.広報・啓発
４.調査研究○苦情解決小委員会

５.巡回指導 など

福祉サービスの利用に関する苦情解決のための相談、調査、あっせんを行う。
（虐待、法令違反等は県に通知）（委員６名：法律関係２名、医療関係２名、社会福祉学識経験者２名）（２）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会委員
氏

名

属

性

平成 30 年 3 月 31 日現在

所 属 等

小椎尾 嘉明利用者代表

佐賀県身体障害者団体連合会

古 賀

美由紀

利用者代表

佐賀県老人クラブ連合会

小佐々 徹 心経営者代表

佐賀県老人福祉施設協議会

森 永

弘 太

経営者代表

佐賀県知的障害者福祉協会

毛 利

明 彦

公益代表

佐賀県長寿社会振興財団

松 本

龍 生

公益代表

佐賀県民生委員児童委員協議会-1-（３）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員
構 成 区 分

委 員 名
山 口
修
（委員長）
江 越 正 嘉

法律関係

医療関係

社会福祉関係
公益代表
利用者代表

提供者代表

平成 30 年 3 月 31 日現在

選出団体名

運営監視

苦情解決

小委員会

小委員会

◎

〇

佐賀県弁護士会
佐賀県弁護士会〇

松 永 啓 介佐賀県医師会〇

石 丸 大 輔佐賀県精神科病院協会

〇

古 賀

理

佐賀県社会福祉士会◎

野 田 喜 則佐賀県介護福祉士会〇

瀬戸口 健 司佐賀県健康福祉部福祉課〇村 岡

佐賀県手をつなぐ育成会〇

山 口 義 人佐賀県精神保健福祉連合会〇

松 永 宣 子佐賀県介護保険事業連合会〇

宮 崎 一 哉佐賀県身体障害児者施設協議会〇

洋※ ◎印は小委員会委員長
２

平成 29 年度の活動状況（1）福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会の開催（１回、書面審議）委員 6 名

開催日：平成 29 年 6 月 26 日
場

所：
（書面審議）

内

容：運営適正化委員会委員の補充選任について（2）福祉サービス運営適正化委員会の開催（１回）

委員 11 名＜第 1 回＞
開催日：平成 29 年 7 月 12 日
場

所：グランデはがくれ

内容：①平成 28 年度運営適正化委員会事業報告について②平成 29 年度運営適正化委員会事業計画について③日常生活自立支援事業の現況について④平成 29 年度日常生活自立支援事業訪問調査計画について⑤「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」及び「運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事
業について」の一部改正について⑥平成 28 年度苦情・相談受付の現況について（3）運営監視小委員会の開催（３回）

委員 6 名＜第 1 回＞
開催日：平成 29 年 7 月 12 日
場

所：グランデはがくれ

内容：①平成 28 年度日常生活自立支援事業訪問調査結果について②平成 29 年度日常生活自立支援事業訪問調査の調整について③次回の開催日程について（訪問調査事前打ち合わせ）-2-＜第 2 回＞
開催日：平成 29 年 9 月 7 日
場

所：グランデはがくれ

内容：①平成 29 年度日常生活自立支援事業訪問調査の日程調整について②平成 29 年度日常生活自立支援事業訪問調査の調査項目について③次回の開催日程について（訪問調査結果報告）＜第 3 回＞
開催日：平成 29 年 11 月 1 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①平成 29 年度日常生活自立支援事業訪問調査の結果について②訪問調査の結果に係る県社協への報告文書について○運営監視小委員会による日常生活自立支援事業訪問調査
実施年月日

社会福祉協議会名
嬉野市社会福祉協議会（嬉野支所）、大町町社会福祉協議会

平成 29 年 10 月 6 日（金）江北町社会福祉協議会

平成 29 年 10 月 16 日（月）佐賀市社会福祉協議会（諸富支所、久保田支所、東与賀支所）

平成 29 年 10 月 17 日（火）佐賀市社会福祉協議会（大和支所、三瀬支所）（4）苦情解決小委員会の開催（１回）

委員 6 名＜第 1 回＞
開催日：平成 30 年 3 月 7 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①平成２９年度の苦情・相談の状況について②平成２９年度事業実施状況及び平成３０年度事業計画(案)について（5）苦情・相談の受付及び解決状況
１

相談等の受付件数（月別、受付方法別）

受
付

４

５

６

７

８

９

10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

1

来所
書面

1

1

1

1

1

2

2

1

3

4

3

19

合計

1

1

1

2

2

2

1

3

4

3

20

（参考）
平成 28 年度

2

5

9

3

1

1

1

方
法

電話
その他

-3-

1

23

２

相談等のサービス種別、申出人の属性
種 別

高齢者

申出人

障害者

① 利用者
② 家

族

2

児 童

その他

合 計

5

5

1

3

③ 代理人
④ 職

員

2

⑤ その他

3

2

7

8

合

３

計

3

1

4

9

4

20

苦情の受付件数（月別、受付方法別）
４

５

６

７

８

９

10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

1

1

1

来所

受
付

書面

方

電話

法

1

4

1

1

3

3

1

1

1

1

4

1

2

19

1

1

3

4

2

2

1

2

4

1

2

23

1

1

1

6

2

1

3

2

20

その他

合計
（参考）
平成 28 年度

４

1

1

2

苦情のサービス種別、申出人の属性
種 別
申出人

高齢者

① 利用者
② 家

障害者

児 童

その他

7

族

合 計
7

8

3

2

2

1

10

11

2

高齢者

障害者

児 童

1

3

13

③ 代理人
④ 職

員

⑤ その他
合

５

計

3
23

苦情内容
種 別
区 分

① 職員の接遇

-4-

その他

合 計
4

② サービスの質や量

3

③ 利用料

2

④ 説明･情報提供⑤ 被害・損害2⑥ 権利侵害

６

4

2

2
1

1

1

3

1

1
3

⑦ その他

2

1

合

10

11

2

高齢者

障害者

児 童

4

5

1

計

9

23

苦情解決結果種 別区 分① 相談助言② 紹介伝達

その他

合 計
10

2

2

2

2

③ あっせん④ 通知⑤ 訪問・改善申し入れ

1⑥ 話し合いの推奨

5

2

1

8

10

11

2

23

合

計

1

（6）苦情・相談への対応に係る苦情解決小委員会による事業所の事情調査
３事業所（委員長及び事務局職員で訪問）（7）広報･啓発の実施①社協だよりなどによる一般利用者向けの広報、掲示用ポスター及び資料集の作成・配布などによる事業所における苦情解決の促進など②福祉サービスの苦情解決研修会の開催（1 回）
参加対象：福祉事業所における苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等
期

日：平成 29 年 12 月 13 日

会

場：マリトピア(佐賀市)

内

容：講義：
「クレームの出ない土壌づくりと対応策」〜信頼構築のためのコミュニケーションとは〜
演習：グループ演習、ロールプレイ

講

師：福 成 有 美 氏

参加者数：２３７名（１９４施設）

-5-

Ⅱ

苦情・相談対応事例
平成２９年度の主な事例を掲載-6-

苦情・相談対応事例 （平成２９年度の主な事例を掲載）
対象
施設

サービス区分

児童

自分の子どもが幼保連携型認事業者を訪問し、経緯及び対応状況などに
定こども園の幼稚園を利用してい ついて事情聴取したが、苦情の都度適切にるが、同級生から叩かれたり、暴 対応されていた。対応記録も作成され、園内言を受けたりしている。
関係者、第三者委員とも情報共有されていその同級生の親も、自分の子ど た。また、第三者委員への相談を提案し、両もと口をきくなとか、遊ぶなとか
親と第三者委員との話し合いがもたれるな
幼保連携型認定
言っているようだ。園の担当者やど、いろいろと対策を取られており、できること
こども園
第三者委員にも相談したが、改 はすべてやってきたという状況であった。
善されない。
聴取の内容について申出者に報告したとこ
園からの資料で、第三者委員で ろ、改善されないので強く指導してほしいとのも解決しない場合は、運営適正 ことであったため、委員会の対応について説化委員会に相談できることを見た 明し、申出者から意見があれば引き続き事業ので相談した。
者に伝えていくこととした。

苦情 利用者 障害者

事業者を訪問し、経緯及び対応状況などに
自分は就労継続支援Ａ型事業 ついて事情聴取したところ、作業手順に対す所を利用しているが、そこの指導 る意見の食い違いにより、指導員と利用者が員が、名前を呼び捨てにする、命 言い争った事案があったとのこと。
令口調で指図する、自分はぶら
作業員がぶらぶらしているということについぶらしているのに利用者が少し ては、指導員も利用者と一緒に作業はしてい
しゃべるとすごく怒る、などの不適 るものの、本来の業務は作業の指導・進捗管
就労継続支援 切な対応があるので、改善するよ 理、危険防止である。その点をきちんと利用
Ａ型事業所
う委員会から伝えてほしい。
者に説明しておきたいとのことであった。
最近、指導員と同僚が言い争い 委員会からは、利用者の指導員の指導やになり、自分が止めに入ったら自 指示の受け取り方は様々であり、指導や指示分が悪者になってしまった。
は利用者の状況を考慮したうえで行う必要がまた、現場は見ていないが、同 ある旨理解を求め、実行するよう要請した。
僚が指導員から叩かれたと言って また、叩かれたとの情報があったため、念のいる。
ため障害者虐待防止センターに情報提供した。

№ 種類 申出人

1

2

苦情

利用者
家族

内 容

結 果

家事支援、通院、同行援助など事業者からの契約解除に係る事前通知のヘルパーを利用しているが、契約法的根拠について県担当課に照会したとこ事業所から、今のヘルパーが退ろ、明確なものはないとのこと。申出者には契職するので人手不足となるため、
約上の決めごとになる旨情報提供。契約内容
月末までしかヘルパーを派遣でも相談支援専門員がわかっているはずなのきないので、他の事業所に代わっで、できるだけ早く連絡を取るよう促す。
てくれと言われた。
また、近くに同行援助のサービスをしてくれ
もっと事前に言うべきではない
る事業所はないかとの相談についても相談支か。いつまでに言うべきとか、法援専門員の方が詳しいと思われるので、それ的な期限などはないのか。
も含め、まずは相談支援専門員と連絡を取る
また、近くに同行援助のサービよう助言した。
スをしてくれる事業所はないか。

3

苦情

4

自分は高齢者や障害者のボラ
ンティアをしているが、有料老人ホームの利用者が施設に対する苦情を言っている。
有料老人ホームの指導機関である県担当
内容は、契約時には施設・設備 課に有料老人ホームに対する指導についての内容に納得して契約したが、そ 尋ねたところ、指導の基準として佐賀県有料の後生活する中で、室内のトイレ 老人ホーム設置運営指導指針があり、その中の手洗いと、洗面や飲料水用の で施設・設備についての基準もあるが、今回苦情 その他 高齢者 有料老人ホーム
水道が一緒になっていることに不 の苦情の内容はそれに抵触するものではな
満を感じたため、事業所に改修を い、とのことであった。
要望したが自分でやってくれと言 申出者にその旨説明するとともに、後は事われたもの。
業所との話し合いになる旨説明したところ、了このような苦情はどこに申し出た 解される。
らいいのか。重要事項説明書に当委員会が苦情窓口として記載されていたので、相談してみた。

本人

障害者

居宅介護

-7-

№ 種類 申出人

対象
施設

サービス区分

内 容

結 果

5

自分の叔母が、グループホーム
どういう理由でそうされているのかを、事業に入所しており、面会に行った時所に聞いてみないと何とも言えない。当委員に施設職員から「部屋に入るな、会は、事業所からも事情を聴いてみて、それリビングで話をするように」と言わがおかしいということであれば、事業所に改善れ、なぜか尋ねたところ、入所者
利用者
苦情
高齢者 グループホームを要請することができる旨説明した。
家族の身元引受人からそういわれていその後、事業所に対する指導権限はどこにるからとのことらしい。
あるのか、法律的な相談はどこにすればよい
親族が会いに行っているのに、のかとの問いがあったため、県担当課、法テ
こういうことが法的に許されるのラスを紹介した。
か。おかしいのではないか。

6

県担当課や地域包括支援センターなどに自分の母がグループホームに問い合わせて調べてみたが、介護保険タク
入所している。これまでは病院へ
シーは施設入所者のため利用できず、また、の送迎は事業所の介護車両で無利用できる福祉有償運送事業者もなく、介護料でしてくれていたが、人手不足
タクシーか家族が自家用車で連れて行くしかとなったのでできなくなると、急にない状況だったので、その旨説明したところ言われて困っている。
納得された。
介護タクシーは料金が高く、福利用者
苦情
高齢者 グループホーム
ただ、母親が通院が必要であれば、サービ
家族祉有償運送であればタクシー代ス計画書（ケアプラン）に通院はどのような支の半額程度であるが、居住地及援をするのか、利用契約書及び附属重要事
び病院所在地を区域とする事業
項説明書には通院はどうするのか、記載され者がいない。どうすればよいか。
ている可能性があるので、内容を確認するよ
また、事業所はもっと丁寧に説う要請し、もし記載されているのであれば、介明し、いろいろな情報を提供すべ
護支援専門員及び事業所と再度協議するよきだ。
う助言した。

7

利用者
障害者
家族

受けている障害福祉サービスの変更の手続
きに係る相談であり、担当の相談支援専門員に相談するよう提案したが、誰だかよくわからないと言われたので、まずは障害福祉サービ
スの支給決定をしている市町に相談すること
自分の兄が障害者支援施設に を助言するとともに、施設との話し合いがある
入所していたが、脳梗塞になり現 とのことで、そこでも確認してみるよう助言し
在は病院に入院している。
た。
後遺症のため、退院後は「療養 その後、市からは介護認定を受け高齢者施介護施設」に入所する必要がある 設を利用するよう提案があったが、自分として相談支援事業と思うが、どこに相談すればよい は「療養介護施設」に入所させたいと考えてか。
いるとのこと。
健康保険証の発行、障害福祉
どこに相談してもなかなか思うような対応をサービスの支給決定は住所地の してくれない、というもどかしさを主張される市町となっている。
が、今後のサービス変更や支給決定に関する相談であったため、委員会としても有効な対応方法がないことから、住所地の市町に電話ではなく面談で再度相談するよう助言した。最後には市町窓口の指導を望まれたので、県担当課を紹介した。

利用者
障害者
家族

自分の娘が就労継続支援Ａ型事業所で働いていたが、言葉の暴力を受け、２、３週間前から事業所に行けなくなっている。母親が事業所に相談に行ったが、指内容によっては行政が適当な場合もある
導しているだけとか、辛抱が足りが、まずは当方で話を聞き、どういう対応がよないとか、娘が悪いと言われたよ
いか検討したいと返答したところ、来所を希望うだ。
された。
就労継続支援辞めると言うが、いろいろ理由を
Ａ型事業所
来所予定の前日に連絡があり、辞めることつけて辞めさせてくれない。辞めについて事業所との話がつき、また、以前利
るなら本人が事業所に出向いて用していたＢ型事業所に戻ることになったとの手続きするように言われるが、娘ことで、申出を取り下げられた。
は事業所に行けないと言っている。
辞める方向で事業所と話を進めたいが、どこに相談してよいかわ
からず、まずそちらに電話した。

8

苦情

苦情

-8-

№ 種類 申出人

9

苦情

10 相談

対象
施設

利用者
高齢者
家族

職員

サービス区分

デイサービス内 容

結 果

自分の母がデイサービスを利用申出の内容が、容体が悪くなった時の事業しているが、容体が悪くなったに者の対応が不十分であり、その責任を問いたもかかわらず、数時間後にやっといということであれば、当方にはその時の対救急車で搬送された。対応が遅応の良し悪しや、責任の有り無しについては
く、結果的に手術を受けた。
判断することはできないので、他の窓口を紹
持病があり、何かあればすぐ救介することになる旨説明したところ、既に警急車を呼ぶよう事業所に伝えてい察、弁護士、国保連合会、市役所などにも相たが、容体が悪くなってから何時談されていた。
間もそのままにしておいたのは問他に相談できる機関はないかと尋ねられた題ではないか。事業者とは３、４回が、それ以上思い当たるところはない旨回答
話したが、その時の対応に納得したところ、了解された。
がいかない。どうすればよいか。

入所者から措置者である市に入所者に対し、食事についての苦情に対応
対し匿名で「提供される食事がましていることを具体的に示す必要がある旨説ずい」との苦情の投書があった。
明し、入所者懇談会などの場で、匿名の投書施設でも食事についてのアン（意見箱など）でもかまわないので、具体的なケートをしているが、評判は悪くな
高齢者 養護老人ホーム
意見を出すように呼び掛けてみるよう助言しい。
た。
投書には、どうしてほしいという
また、懇談会時に食事に係る調査結果の資
具体的な内容はなかったが、ちゃ料を配布するよう助言するとともに、参考に他
んと対応したいのでアドバイスが施設の懇談会資料を提供した。
ほしい。

自分の母親が有料老人ホームを利用しているが、おむつ交換時 事業者に併設されているのデイサービスやにちゃんと拭いたというが寝具や 訪問介護を利用されているが、苦情の対象とパジャマが汚れていたり、食べこ なったサービスは介護保険によるサービスでぼしで汚れた衣服をそのまま着せ はなく、有料老人ホームとしての介護サービていたことなどがあり、その改善を スであった。
要求するが、なかなか改善されな 他機関への相談状況を確認したところ、既に市及び県の担当課に相談されていた。
い。
繰り返し要求していたところ、事 事業者に事情を確認したところ、要求に対利用者してはできるだけ対応してきたが、なかなか満
11 苦情 家族 高齢者 有料老人ホーム 業者との話し合いがあり、出て足されないため、他施設への転居を提案して行ってほしいと言われている。
他施設への転居については事 いるとのことであった。
苦情の内容が、サービスの質に関するもの
業者からの申出であることから、引っ越し費用及び部屋のクリーニ であり、また、引っ越し費用やクリーニング代
ング代については事業者が負担 の負担に係る事業者への要求であることから、当委員会では対応できない旨申出者にすべきと考えている。
近々事業者との話し合いを予定 伝えたところ、了解された。法テラスや法律相しており、大人数対一人となること 談を紹介した。
から、同席してもらえないか。

12 苦情 利用者 障害者

県担当課にＢ型事業所における一般的な給与の支払い方法について確認したところ、Ｂ型は訓練の場であり、最低賃金などの基準はない。事業所は収入から必要経費を差し引
自分は就労継続支援Ｂ型事業
いて給料を従業者に支払うが、事業所の収所に勤務している。事業所の作入と支出は月によってまちまちであり、月に業内容は農作業と組み立て作業
よって給与の基準を変えざるを得ないというがあるが、自分は基本的に農作のが一般的である。
就労継続支援 業である。
また、従業者の作業内容を見て、従業者ご
Ｂ型事業所
給与明細を見ると基本給が月にとに基準額を決めているのも一般的である。
より変わっているが、基本給が毎「基本給」という表現とはなっているが、これは月変わるのはおかしいのではな
毎月決まった「固定給」ということではなく、そいか。
の月の基本となる給料ということではないか。
上記内容について申出者に説明したところ納得された。疑問に思うことがあれば、事業所に聞けばきちんと答えてくれるので、遠慮せずに質問するよう助言した。

-9-

№ 種類 申出人

対象
施設

13 相談

行政の支給決定を受け、契約を結んで利用しているので、その後どうするかも決まらない
自分は就労継続支援Ｂ型事業 うちに、事業所を辞めろとか、また、グループ所に勤務している。また、グルー ホームを出て行けということはないのではない
プホームを利用している。
か。仮定の話では動くことができないので、もまだ直接は言われていないが、 しそうなれば、担当の相談支援専門員や行就労継続支援Ｂ型事業所を辞め 政にも相談できるので、実際言われたときに就労継続支援Ｂ させられるかもしれない、また、グ 再度当方に電話されてはどうかと助言した。
ループホームを出て行けと言わその後、再度電話があり、実際にクループ型事業所
障害者
れるかもしれない。そんな感じが ホームを出るよう言われたとのことだったが、グループホーム している。
よく話を聞いてみると、本人は生活保護受給
そうなれば暮らしていけない。事 者であること、担当の相談支援専門員が次の業所もグループホームも同じ経営 住居を手当てしていること、関係者の会議が者（責任者）である。担当の相談 開かれその中で住居を変えることが決まった
支援専門員にはまだ相談はして こと、福祉サービス利用援助事業を利用するいない。
ことになったことなどが判明したため、関係者がいろいろと考え対応しているのでしばらく様子を見るよう助言する。

14 苦情

本人

利用者
障害者
家族

サービス区分

内 容

結 果

既に事業者に要望を伝えているにもかかわ
自分の娘が利用している事業
らず、改善されないことに対し強く指導するこ所で、色々と不適切な対応があとを望まれていた。また、申出の内容に事業る。
実施体制に係るものが含まれていたことや、利用者の家族が一緒に改善を来所による相談でもあったことから、申出者と就労継続支援要望してきたが改善されない。改
Ｂ型事業所
一緒に県担当課を訪問し対応の検討を依頼
善しようとする意思がなく、全体とした。
して利用者に対し何の支援もして申出者は一回施設を訪問し、調査してほしいない。事業者に対し何らかの指い旨要望される。県担当課では申出者の意
導ができないか。
向を確認しながら対応するとのことされた。

契約書に記載されているサービスが提供されていないということであれば問題であるが、自分の父親が介護付有料老人 サービスは提供されているがそのサービスのホームを利用し始めて１年半にな レベルが不満ということであれば、判断は難し
るが、サービスの内容や職員の対 い。
応にいろいろと不備があり、改善
既に事業者に要望を伝えたが、それにも関を要望するがなかなか改善されな わらず改善されないことに対しての指導を望
利用者
介護付き有料老い。
まれるのであれば、当委員会から申し入れす
15 苦情 家族 高齢者人ホーム
自分はクレーマーと思われてい るもできるし、指導権限のある行政、介護保険
るかもしれない。施設を変わりた に関わることであれば国保連合会などに相談
いが、お金がかかるのでそれもで することができることなどを伝えたが、自分がきない。どうにかならないものだろ 外部に苦情相談したことが施設に知れるとそうか。
の反動が怖いと言われ、どうするか検討し必要であれば再度電話すると言われたがその後連絡はない。

16 相談

利用者
その他
家族

その他
（病院）

介護老人保健施設ではないかと尋ねたら、個人病院とのこと。
当方は福祉サービスの苦情相談窓口であり、医療機関に関する苦情であれば医療安
自分の90歳代の母親が病院に全支援センターである県担当課で相談を受入院中。以前はデイサービスやけてくれると説明すると、既に相談されていショートステイなどを利用して家でた。
介護していたが、病気となり現在
県担当課からは、匿名の苦情としいことで内は病院で治療を受けている。退院
容を病院に伝え改善を指導することもできるとの目途は立っていない。
言われたが、誰だかすぐわかってしまうので病院で身体拘束があり、看護師
それもできなかったとのこと。転院も考えたの看護の仕方も非常に手荒い、が、あてもなく、紹介状などが必要になり病院
また、医師の言葉にも非常にひどに言うのがはばかられると言われる。
いものがあると、具体的な事例を
やっぱり当面は我慢するしかないかと言わ挙げながら訴えられる。
れたので、当方でも、同じように、苦情相談がどうにかならないものか。
あった場合は、事業所に苦情内容を伝え改善を要請するのが通常のやり方であり、県担当課に指導をお願いしたらどうかと促したが、やっぱりそれはできないとの反応だった。

-10-

№ 種類 申出人

17 苦情

18 相談

19 相談

20 相談

対象
施設

サービス区分内 容

結 果

県担当課に問い合わせたところ、天候が厳しい時も開園していることはいいことだが、そ自分の子どもが認定こども園の ういう場合であっても給食は提供すべきという
３歳児以上保育を利用している のが基本的な考え方であり、どういう状況・理が、雪、大雨、台風などの際、「自 由で弁当持参になったのか不明なので何とも
由登園日」とされ、その日は弁当 言えないが、給食が提供できない場合の止を持たせるように言われることが むを得ない対策としてやられているのではな
時々ある。
いかとのこと。また、給食を提供しなかったとこ
月額の保育料を払っており、毎 に対し、保育料の一部返還という制度はな
日の給食費はその中に含まれて い。
いるはず。「自由登園日」と言って 上記内容について申出者に説明したとこ
給食を提供せず、弁当を持たせ ろ、近々保護者懇談会があるので少し状況をろと言うのは、制度上おかしいの 調べて、その時にでも質問してみようと思うとではないか。
のこと。
また、「愛情弁当の日」という弁問題があった場合は当方に改善指導をお当持参の日が月2回あり、これも 願いしてよいかとのことであったので、当方かおかしい。
らも園に改善を申し入れることができるし、権限に基づく指導であれば行政に言う方法もある旨説明する。

利用者
家族

児童

本人

当方は福祉サービスに係る苦情の受付窓口であり、施設の紹介はしていない旨説明する。今利用されているのは高齢者施設か、障害者施設か尋ねたところ、障害者施設とのこ
自分は自立訓練事業所を利用 と。
自立訓練(生活障害者
しているが、今の施設を変わりた
支給決定を受けて利用されているはずだか
訓練)事業所い。そちらで紹介できるのか。
ら担当のケアマネ（相談支援専門員）に相談するよう助言したところ、誰だかよくわからないとのことであったため、まずは市町の障害者福祉の窓口で相談された方が良い旨助言する。

本人

障害者総合相談窓口に電話し、経済状況が苦しいと相談した
際に、相談員の対応にとても腹が立った。相談支援センターと言い
当方に何をしてほしいのか尋ねたところ、ながら支援する気がないのか。
「特にしてほしいことはない。頭に来たから電その他
このセンターに時々相談する
障害者 （障害者総合相話した。」とのこと。
が、その相談員はこれから面談が談窓口）
今後何かあれば、再度電話するよう助言すあるからとか、今から出掛けるなどる。
と言い、ちゃんと話を聴こうとしない。その相談員以外の相談員は少しましだが、センターの相談員
は全般的に対応が冷たい。

本人

ハローワークの求人票で見つけＡ型事業所で働いているが、もともとの仕事内容は「データ入力」
だった。しかし仕事内容が変わり
だんだん施設外での就労が増えた。初めは週２回ぐらいが週４・５回に変わり、ほとんど施設外での 当委員会に対する具体的な要請を確認し就労がメインとなっている。
たが、話を聞いてもらったことに感謝され、今就労継続支援理事長に現在の仕事内容はものところ不要とのことでまずは傾聴のみとし
Ａ型事業所
ともとの内容と違うことを相談する た。 今後何かあれば、再度電話するよう助と、きつい言い方、見下されたよう 言する。
な言い方をされ、話を全然聞いてもらえなかった。
現在休職中であるが、無意識に仕事のことを考えてしまう。今後については復帰できるかどうか自分自身でもわからない。

障害者

認定こども園-11-

№ 種類 申出人

21 苦情

22 苦情

本人

対象
施設

障害者

利用者
高齢者
家族

サービス区分

内 容

結 果

ショートステイ1週間に1回ショートステイを利用し催し物に参加しているが、その際担当職員から嘘を言われ納事業所を訪問し、苦情の内容を伝えるととも得がいかなかったので、そのこと に対応を依頼した。
で上司に相談したが、その上司
事業所の管理者も事案及び苦情の内容にが職員の側に立った対応で自分 ついてきちんと把握され、担当の相談支援専の意見を聴いてもらえなかった。 門員とも連携されていた。継続利用に向けその時の上司の対応に納得が フォローするよう要請した。
いかないし、今後ショートステイを 申出者にその旨お伝えしたところ了解されこれまでと同じように利用できるの た。
か心配しているので、そのことを事業所に伝えてほしい。

宅老所

自分の父親は宅老所を利用しているが、インフルエンザに罹っ調べたところ利用されている事業所は、デイてから急に体が弱くなり認知症も サービスの事業者が運営している宅老所で進んでいる。食事の介助をしてい あった。
ない、飲み物を取らせていないな 担当のケアマネに状況を確認したところ、認どがあり、色々と対応をお願いす 知症が進み、家族から色々と対応を望まれる
るが、対応してくれない状況が続 が、対応が難しくなっているとのことで、事業いた。
所から今月いっぱいでの退所を要請された半年くらい前から父が職員の言 ので、自分から伝えたとのこと。
うことを聞かないなど、言動に問当方から申出者にケアマネが次の施設を探題があり職員が対応に苦慮して していることを説明し、再度の話し合いを提案いると言われてはいたが、急に出 したが、インフルエンザに罹った原因は施設て行けと言われた。
の管理不足だと納得されなかった。最後は事このまま出て行かなければなら 業所の責任を問いたいとの意向であったたないのか。 県や市など他に３〜４ め、法的な判断は当方では対応できないこと
か所に相談したが対応できないと を説明する。
言われた。

-12-

Ⅲ

関係資料

１

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について････････････････････････････‥１４〜

２

事業所段階における「苦情解決」の体制整備について･･････････‥１９〜

３

苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等)･･･････････‥･‥２６〜

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苦情解決要綱例（施設を経営する社会福祉法人等）
社会福祉法人〇〇〇会

福祉サービスに関する苦情解決要綱 (例)

（目 的）
第１条

この要綱は社会福祉法人〇〇〇会が福祉サービスに関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第２条 苦情解決の責任者は施設長とする。
（注）理事長・理事等でもよい。
（苦情受付担当者）
第３条 理事長は、サービス利用者等からの苦情申出の窓口として職員のなかから苦情受付担当者を任命する。
（苦情受付担当者の職務）第４条 苦情受付担当者は次の職務を行う。
（１）利用者等からの苦情の受付（２）苦情内容、利用者等の希望等の確認と記録（３）受付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（第三者委員の設置）
第５条 苦情解決の客観性及び中立・公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した
適切な対応を行うため、法人に複数の第三者委員を設置する。
２

第三者委員は、苦情を円滑・円満に解決でき、信頼を有する者のなかから、理事会が選考し理事長が任命する。

３

選任に際しては評議員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行うものとする。
（注）ア

第三者委員は、評議員（理事を除く）、監事、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などから選ぶとされている。
イ

第三者委員の報酬は、中立性の確保のため実費弁償（旅費）を除き、できる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、設置の形態や報酬の決定方法
によって中立性を確保できる場合は、報酬を出すことは差し支えないとされている。
（第三者委員の職務）-26-

第６条 第三者委員の職務は次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取（２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知（３）利用者等からの苦情の直接受付（４）苦情申出人への助言（５）施設への助言（６）苦情申出人と苦情解決責任者の話合への立会い、助言（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（８）日常的な状況把握と意見傾聴（利用者への周知）
第７条 苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。
（掲示、パンフレットに盛り込む内容例 別紙）（苦情の受付）第８条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付けに際し、次の事項を書面（書式①）に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
２

前項（３）
、
（４）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

３

苦情受付担当者が不在の時は他の職員が代って受け付け、担当者に引き継ぐものとする。
（苦情解決責任者等への報告・確認）

第９条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意
志を表示した場合は除く。
２

投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告して必要な対応を行うこととする。

３

第三者委員は苦情受付担当者から前２項の苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する（書式②）。
（苦情解決への話合い）-27-

第 10 条 苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
（第三者委員立会いによる話合い）
第 11 条

第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。
（１）第三者委員による苦情内容の確認（２）第三者委員による解決案の調整、助言（３）話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認（苦情解決の記録、報告）
第 12 条

苦情解決の記録、報告は次のとおりとする。

（１）苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面（書式①）に記録する。
（２）苦情解決責任者は，一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
（３）苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する（書式③）。
（解決結果の公表）
第 13 条 苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表するも
のとする。
（その他）
第 14 条 苦情の申出が、法人以外の関係機関へ行われた場合は、当該機関と密接な連携をとって、その解決に努めるものとする。
付則

この要綱は平成※年 月日から施行する。

これらの規定の他にも
ア 苦情申出人の正当な苦情申出に対して不利益処分をしない。
また申出人の発言のプライバシーを守る。
イ 相談窓口の他に意見箱（苦情・意見・相談など）を設置する。
などが考えられます。

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-29-

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会〒840-0021 佐賀市鬼丸町７−１８
社会福祉法人佐賀県社会福祉協議会 内
電
話
ファックス
月〜金曜日

0952-23-2151
0952-28-4950
午前８時３０分〜午後５時１５分（祝日・年末年始を除く。）

佐賀城本丸歴史館