平成３０年度 佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告（佐賀県福祉サービス運営適正化委員会関係資料集）

平成３１年(2019年)４月日 日
平成３１年４月

社会福祉法人佐賀県社会福祉協議会
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会

目

次

Ⅰ

平成３０年度佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告･･････‥‥１

Ⅱ

苦情･相談対応事例（平成３０年度の主な事例を掲載）･･･････････････７

Ⅲ

関係資料
１ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について･･････････････････････････････１２２ 事業所段階における「苦情解決」の体制整備について････････････１７
３ 苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等) ･･･････････････２４（参考）施設の損害補償････････････････････････････････････････････２７

Ⅰ１

平成３０年度

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会事業報告

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の組織等
佐賀県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条に基づき、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する利用者等からの苦情の解決を支援するため公正・中立の第三者機関として設置されたものです。
（１）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会の仕組み

佐賀県福祉サービス運営適正化委員会○運営監視小委員会
福祉サービス利用援助事業の監視及び助言、調事務局

査または勧告を行う。

１.苦情受付（委員６名：法律関係１名、利用者代表２名、２.委員会事務提供者代表２名、公益代表１名）

３.広報・啓発
４.調査研究○苦情解決小委員会

５.巡回指導 など

福祉サービスの利用に関する苦情解決のための相談、調査、あっせんを行う。
（虐待、法令違反等は県に通知）（委員６名：法律関係２名、医療関係２名、社会福祉学識経験者２名）（２）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会委員
任期：平成31年(2019年)2月15日～平成33年(2021年)2月14日
任期：平成 31 年 2 月 15 日～平成 33 年 2 月 14 日
氏

名

属

性

所

属 等

小椎尾 嘉明利用者代表

佐賀県身体障害者団体連合会

古 賀

美由紀

利用者代表

佐賀県老人クラブ連合会

小佐々 徹 心経営者代表

佐賀県老人福祉施設協議会

中 原

和 博

経営者代表

佐賀県知的障害者福祉協会

毛 利

明 彦

公益代表

佐賀県長寿社会振興財団

松 本

龍 生

公益代表

佐賀県民生委員児童委員協議会- 1 -（３）佐賀県福祉サービス運営適正化委員会委員
任期：平成31年(2019年)2月21日～平成33年(2021年)2月20日
任期：平成 31 年 2 月 21 日～平成 33 年 2 月 20 日
構 成 区 分

法律関係

医療関係

社会福祉関係
公益代表
利用者代表

提供者代表

委 員 名

選出団体名

運営監視

苦情解決

小委員会

小委員会

◎

○

山 口

修

佐賀県弁護士会

江 越

正 嘉

佐賀県弁護士会

○

松 永

啓 介

佐賀県医師会

○

井 上

素 仁

佐賀県精神科病院協会

○

古 賀

理

佐賀県社会福祉士会

◎

大 谷

久 也

佐賀県介護福祉士会○

五郎川 展 弘佐賀県健康福祉部福祉課

○

齊 藤

恭 江

佐賀県手をつなぐ育成会

○

深 村

徹

佐賀県精神保健福祉連合会

○

門 司

誠 一

佐賀県介護保険事業連合会

○

宮 崎

一 哉

佐賀県身体障害児者施設協議会○※ ◎印は小委員会委員長
２

平成 30 年度の活動状況（1）福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会の開催（2 回）＜第 1 回＞
開催日：平成 30 年 6 月 14 日
場

所：（書面審議）内

容：運営適正化委員会委員の補充選任について＜第 2 回＞
開催日：平成 31 年 2 月 8 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：運営適正化委員会委員の選任について（2）福祉サービス運営適正化委員会の開催（2 回）

委員 11 名＜第 1 回＞
開催日：平成 30 年 7 月 11 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①平成 29 年度運営適正化委員会事業報告について②平成 30 年度運営適正化委員会事業計画について③日常生活自立支援事業の現況について④平成 30 年度日常生活自立支援事業訪問調査計画について⑤平成 30 年度苦情・相談受付の現況について- 2 -委員 6 名＜第 2 回＞
開催日：平成 31 年 3 月 27 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①福祉サービス運営適正化委員会について②委員長の選出、小委員会の所属、小委員会の委員長の選出について③平成 30 年度運営適正化委員会の事業進捗状況について④平成 31 年度運営適正化委員会の事業計画について（3）運営監視小委員会の開催（3 回）

委員 6 名＜第 1 回＞
開催日：平成 30 年 7 月 11 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①平成 29 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査結果について②平成 30 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の調整について③次回の開催日程について（訪問調査事前打ち合わせ）＜第 2 回＞
開催日：平成 30 年 9 月 3 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①平成 30 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の日程調整について②平成 30 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の調査項目について③次回の開催日程について（訪問調査結果報告）＜第 3 回＞
開催日：平成 30 年 11 月 12 日
場

所：佐賀県社会福祉会館

内

容：①平成 30 年度福祉サービス利用援助事業訪問調査の結果について②訪問調査の結果に係る県社協への報告文書について○運営監視小委員会による福祉サービス利用援助事業訪問調査
実施年月日
平成 30 年 10 月 18 日（木）社会福祉協議会名
唐津市社会福祉協議会（南部支所、北波多事務所、西部支所）
神埼市社会福祉協議会（千代田支所）

平成 30 年 10 月 25 日（木）吉野ヶ里町社会福祉協議会
佐賀市社会福祉協議会（川副支所）
基山町社会福祉協議会

平成 30 年 10 月 29 日（月）

みやき町社会福祉協議会
上峰町社会福祉協議会（4）苦情解決小委員会の開催（2 回）※

委員 6 名

福祉サービス運営適正化委員会と同時に開催- 3 -（5）苦情・相談の受付及び解決状況
１

２

相談等の受付件数（月別、受付方法別）
４

５

６

７

８

９

10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

1

1

1

1

受

来所

1

付

電話

3

方

郵便･ファックス

法

メール

5

1

1
3

1

1

4

2

18

1

1

2
24

合計

4

5

1

2

2

3

1

1

0

3

2

（参考）
平成 29 年度

1

1

1

0

0

2

2

2

1

3

4

児

童

3

20

相談等のサービス種別、申出人の属性
種 別

高齢者

申出人

障害者

① 利用者

その他

合

計

3

2

5

4

4

1

9

員

4

1

⑤ その他

1

3

1

5

9

11

4

24

② 家

族

③ 代理人
④ 職

合

３

４

計

5

苦情の受付件数（月別、受付方法別）

受

来所

付

電話

方

郵便･ファックス

法

メール

４

５

６

７

８

９

10

11

12

１

２

３

合

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

計

1

1

1

2

1

2

1

1

2
1

1

1

2

13

2

2
2

1

1

4

合計

0

1

2

3

3

3

3

1

1

1

1

2

21

（参考）
平成 29 年度

1

1

3

4

2

0

2

1

2

4

1

2

23

児

童

苦情のサービス種別、申出人の属性
種 別
申出人

高齢者

① 利用者
② 家

族

障害者
9

3

4

- 4 -

その他
1

合

計
10
7

③ 代理人
④ 職

員

2

2

⑤ その他

2

2

合

５

計

7

13

高齢者

障害者

1

21

苦情内容
種 別
区 分

① 職員の接遇

児

童

その他

合

計

4

4

3

5

8

④ 説明･情報提供

1

2

3⑤ 被害・損害

1

1

2⑥ 権利侵害2

1

3② サービスの質や量
③ 利用料

⑦ その他
合

６

計

7

13

高齢者

障害者

2

3

1

1

1

21

苦情解決結果種 別区 分① 相談助言② 紹介伝達

児

童

その他

合

計
5

1

1

③ あっせん④ 通知

3⑤ 訪問・改善申し入れ

2⑥ 話し合いの推奨
合

計

7

3
2

4

8

8

13

1

（6）苦情・相談への対応に係る苦情解決小委員会による事業所の事情調査、申入れ
６事業所（委員長及び事務局職員で訪問）

- 5 -

21

（7）広報･啓発の実施①社協だよりなどによる一般利用者向けの広報、掲示用ポスター及び資料集の作成・配布・ホームページ掲載などによる事業所における苦情解決の促進など②福祉サービスの苦情解決研修会の開催（1 回）
参加対象：福祉事業所における苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等
期

日：平成 30 年 11 月 29 日

会

場：マリトピア(佐賀市)内

容：講義：「クレームの出ない土壌づくりと対応策」～信頼構築のためのコミュニケーションとは～
演習：グループ演習、ロールプレイ

講

師：福 成 有 美 氏

参加者数：184 名（142 施設）- 6 -Ⅱ 苦情・相談対応事例（平成30年度の主な事例を掲載）№ 種類 申出人 対象施設

1

2

3

4

5

6

利用者
相談
家族

相談

相談

利用者
家族

職員

苦情 利用者

苦情

苦情

利用者
家族

利用者
家族

サービス区分

内

容

結

果

高齢者

自分の母親は認知症でグループホームを利用し、そこで自前の車いすを使っているが、その車いすが壊れているのに気付いた。母親は自分一人では車いすは使わない
グループホーム ので、介護中に壊れたはずなのに壊れた経過についての説明がなかった。
確認を行ったところ、介護中に壊れたとの説明があり、修理代を負担してもらっても構わないか。

介護中に壊れたと事業者も非を認め、修理代を負担すると言っていると思われるので、原因者負担でありそれでいいのではないかと助言、納得。

障害者

自分の子どもが利用している生活介護事
業所について、処遇が悪く色々と申し入れるが改善されない。
他の利用者も同じように思っているが、預かってもらっているためか、仕方がないという感じである。
市にも相談したが、どうしようもないという感じだった。どうにかならないものだ
ろうか。

当委員会の役割について説明したが、サービスの質が問題ということであれば判断が難しい。当方から申し入れもできる旨伝えたが、特段の対応は求められなかった。
他の事業者の紹介も含め、再度相談支援専
門員に相談するよう、また、苦情や要望は言わないと相手に伝わらないので、引き続き事業者に申し入れを続けるよう助言した。

宅老所

自分は介護福祉士の資格を持っており、宅老所に勤めている。利用者一人ひとりによって違う対応が必要となるが、時々どこまで対応すべきか疑問に思うことがある。
臨機応変に対応するということなのか。

勤めているのが介護保険の対象施設であれば、作成されている一人一人のケアプランに基づいたサービスを提供すべきではないか。
最低限の知識や技術に基づきサービスを提供できるよう資格や研修がある。また、施設としての介護に対する方針に基づく対応に加え、臨機応変の対応が必要ではないか。
サービスに対する不満があれば、要望や苦情という形で表れてくるはず。

自立訓練(生活訓練)

２月に自立訓練（生活訓練）事業所を利用し始めたが、利用を始めてすぐ、個人面
談中にカウンセラーが急に怒り出し、暴言を吐かれた。
それ以来２か月、利用もしていないし、事業所も何も言ってこない。自分の病気のことは知っていて受け入れているはずなのに、なぜそんな暴言を吐くことができるのか。
どういう決着ができるのか分からないが、２か月も経つので何とか自分の気持ちに整理を付けたい。

当方の役割と出来ることを説明。
担当のケアマネと来週面談することになっているとのことだったため、当方に相談したことや、他の事業者を利用することについて相談したらどうかと提案したところ、検討してみるとのこと。ケアマネとの面談後、再度電話することとされる。
その後、事業者の事情調査を実施し、申出者に事業者がそのような対応を取った事情を説明するとともに、事業者の謝罪の意向を伝えた。しかしながら納得されなかったため、不調として対応を終了する。

通所介護

自分の母親が、デイサービスで施設を利用中、トイレに行った際に転倒して両足の股関節を骨折した。２回手術をし、現在リハビリ中であるが、もう歩けないかもしれない。
こういう場合、保険があり治療費などを払ってもらえると聞いて、事業所に申し入れたところ、当方に責任はないと言われた。そういうものなのか。払ってもらうことはできないのか。

介護事故についての事業者の責任を問いた
いということであれば、対象となる事案が事業者の責任を問える内容なのかどうか、法テ
ラスや法律相談をしてみてはどうかと助言した。

利用者の親族から夜勤担当の職員についての相談。
夜、他の入居者と話をしているだけでひどく怒る。また、そそうした入居者を怒鳴ったり、高齢の入居者をまるで犬・猫の有料老人ホーム ように扱っている。
入居者を怒鳴る声で眠れなくなったり、この職員がいる時は何をされるのかと怖がっている。
調べたうえでその職員を早急にやめさせてほしい。

状況を確認するため、事業者の事情聴取を実施。また、県担当課及び市に情報提供。
事業者に行為の有無について確認を依頼したが、確認はできなかったとのこと。事業者
としては、今回の苦情を職員で情報共有するとともに、シフトの組み合わせを変えるなどの対応を図っている。
当委員会からは、今回の苦情をいい機会としてサービス向上につなげるよう要請した。

高齢者

障害者

高齢者

高齢者

生活介護

- 7 -

内

容

№ 種類 申出人 対象施設

サービス区分7

障害者

朝の掃除は当番が決められているが、特定の者だけがその当番に入っていない。
グループホーム 当番に入れるべきであり、入れないのであればきちんと説明すべき。
アドバイスが欲しい。

事業者に事情を聴いたところ、身体的な障害など配慮すべき点があることなどから、掃除当番に組み入れていないとのことであった。
その旨申出者に報告するが納得されず、再度の申入れ要望を受け、事業者に伝えるとともに対応を依頼した。

高齢者

先日、食事の介助をされているところを見たが、あまりにもひどいので見るに見かねてメールした。
そばにいた他の職員もただ見るだけで見過ごされていた。健康な人でもあんな食べ
介護老人福祉施
させられ方をしたら食べられない、罰ゲー
設ムのようだった。
どう見ても、その日初めてそのような介助をしているようには見えなかった。第三者の身であるが、何か事件が起きてしまってからでは遅いと思いメールした。

匿名であったが、苦情があったことを伝えるため事業者を訪問。
事業所でも他の職員からの情報で事情を把握されていた。
当委員会からは、苦情の内容を参考にして処遇改善に努めていただくよう要請した。

障害者

利用者の保護者から苦情を受けているが、運適にも相談があるかもしれないので、苦情の概要及び事業所で対応している
就労継続支援 ことについて事前に情報提供する。事業所
Ｂ型事業所 としては、できるだけのことをやっているが、納得いただけない。
他の作業場もあり、異動を提案するが嫌と言われる。

当委員会の役割について説明。どちらが良い、悪いとか、どう対応すべきとか裁定する機関ではない。あくまで利用者と事業者の話し合いを促進し、仲介する立場である。
もし今回の苦情があれば、まずは申出者の言い分を聞き、次に事業者の考えや対応を聞き、それ申出者にお伝えし、話し合いをするしかない旨助言することになる旨説明した。

障害者

障害者である自分の知人はヘルパーを利用している。事業者に対していろいろ意見を言うが、意見が通らず不満がたまっているようだ。
役場に言っても親身になってくれないようだ。第三者に話を聞いてもらったらと思い貴委員会を相談先として友人に紹介してよいか。

当委員会の役割を説明し、知人の方は既に申出者は事業者に何回も申し入れされているようであるが、まずは申出者の話を聞いてみないとわからないので、相談するよう伝えて
もらう。

障害者

親戚の子どもが障害者のグループホーム
を利用している。新聞に障害者施設で夜間にエアコンが切られているとの記事が載っ
グループホームていたが、そこのグループホームで新聞と同様のことがされている。そちらで相談できるのか。

当委員会の役割を説明。
申出人は、他の人が申し入れたこともある
ようだが改善されないことから、調査や指導をしてほしいと要望。そのため、指導権限がある県担当課を紹介した。

高齢者

匿名のメールによる相談。
明らかに職員が不足している。入ってくる職員より辞める職員が圧倒的に多く、利用者のための介護になっていない。
介護老人福祉施
また、利用者の部屋ごとでクーラーが効設いている部屋と効いていない部屋の格差が大きいためいつか同じような事故（熱中症による死亡事故。）が起きるのではないかと心配している。

内部告発的なものであり、また、職員体制の問題であることから、県担当課に情報提
供。

8

9

苦情 利用者

苦情 その他

相談

10 相談

11 相談

12 苦情

職員

隣人･
友人

隣人･
友人

職員

居宅介護

- 8 -

結

果

№ 種類 申出人 対象施設

13 苦情 利用者

14 苦情 利用者

15 苦情

利用者
家族

16 相談 利用者

障害者

内 容
自分は精神障害で就労移行支援を利用している。
事業所での立場は不明だが、施設長の娘
からいろいろなことを言われるようになった。（仕事に係る注意や指導ではなく、ほとんどが暴言。）
サービス管理責任者（施設長の妻）に言
就労移行支援うと最初は「ごめんね」などと言っていたが、その後段々一緒になって言うようになった。
自分は辞めるが、今後利用者が自分と同じ目に遭わないよう、そういうことをしな
いよう事業所に対し申し入れをしてほしい。
サービス区分結果

このような苦情があったことを事業者に連絡し、今後の処遇の改善に役立てるよう要請する。事業者はこれまで親身になって支援してきたのに、そう思われていたのであれば残念と話される。

障害者申出者には、その利用者も支給決定を受けてその事業所を利用されているのだから、当自分は4年前からこのＢ型事業所を利用し 方から事業者に辞めさせろとかは言えない。
ている。
当方からは苦情のあった内容を事業所に伝先日、同じ利用者の女性とけんかして、 え、ちゃんと対応するように言うことができそれ以来作業所を休んでいる。その利用者 る旨説明。
は前の作業所でも問題を起こしており、他事業者に事情を聴いたところ、申出者が言就労継続支援の利用者もとても迷惑している。辞めさせ うとおりその女性は理解力が不足していて、Ｂ型事業所 るべき。
いくら説明しても理解してもらえない。
事業者に相談したが、向こうの立場に気になるのであれば他の事業所もあると紹立って、何もしてくれない。
介するが、この事業所がいいと言われる。
これまでも市役所などに相談したが、ど今回の申出者はあちこちの窓口に相談されうにもならない。
ており、同じような電話がよく掛かってくる。今後とも適切に対応していきたいとの説
明あり。

高齢者

自分は高齢者入所施設の利用者の身元引受人をしている。
今般、利用者の症状が悪化し、急に事業者の看護師から「利用者の主治医の病院に入院したので、入院手続きをしてください」との連絡があった。入院に至った経緯については説明がなかった。勝手に病院を養護老人ホーム
決めて入院させられていたことに対して不満を持っている。
介護保険関係の窓口や市役所などに相談したが、施設のやり方がそれぞれあるから一概にダメとは言えないなどという対応だった。きちんと指導できるところはないのか。

当委員会の役割や対応について説明後、申出者にどうしてほしいのか確認したところ、他にも同様の不満を抱えている方がたくさんいると思うので、きちんと指導できるところはないのか聞かれたため、県担当課を紹介した。
その後、再度電話があり、県担当課に電話したところ近々監査の予定があるとのことであったため、しばらくしてから監査結果について聞いてみたらどうかと助言。

障害者

自分はグループホームに入居しながらＢ型事業所に通っている。そのグループホー
ムで、無視されたりいじめを受けたりした。そのため具合が悪くなったり、腰痛がひどくなったりで作業所に行けなくなった。
そのことで、市役所に相談に行ったが、グループホーム
福祉課の職員から市の福祉ではあなたに何もできない。好きにしていいなどと言われた。
また、グループホームの職員にも相談したが、仕事を休むのは病気だからと言われた。
こういう場合はどうすればよいのか。

当委員会の役割等について説明。
行政への苦情には対応できないが、グループホームについては、対応を改善するよう要請することができる。
行政への苦情については、市役所に市の行政に対する苦情を申し出できる窓口があるので、そちらに相談された方がよい。
申し入れをする方法やタイミングもあると思われると助言すると、今のグループホーム
は転居予定であり、転居した後で申し入れをしてほしいとのことだったため、転居後に再度電話されるよう助言。

- 9 -№ 種類 申出人 対象施設

17 苦情 利用者

18 相談

職員

19 苦情 その他

20 相談 利用者

21 苦情

利用者
家族

障害者

サービス区分内容

自分は就労継続支援Ａ型事業所を３年程度利用している。利用者に対する接し方（特定の利用者に対する叱責、仕事量等）に問題があると思っている。
そのため、ステップアップのための事業
就労継続支援所であるはずが、体調を崩したり、Ｂ型にＡ型事業所 戻ったりと利用者のステップアップにつな
がっていない。
何か改善できる手立てはないかと思い電
話した。

結

果

当委員会でできることや役割について説明。
事業所には、苦情受付担当者、苦情解決責
任者、第３者委員を設置することになっており、そちらに申し出る方法もある。利用契約書や重要事項説明書に記載されているはずと助言。
申出者は、まずは利用者同士でもどうした方がいいのか少し話し合ってみるとのこと。
必要に応じて事業所への申し入れ、事業所の事情調査、行政窓口の紹介などができるので、何かあればいつでも再度相談するよう助言。

高齢者

自分は昨年の８月までデイサービスセン
ターでバイトをしていた。とてもずさんな経営をしていた。
そこに勤めている友達から電話があり、デイサービス
最近また職員が何人か辞め、状況がひどくなったと言っている。
このような事業所は調査してきちんと指導すべき。そちらで何かできるのか。

当委員会は福祉サービスの利用者から、処遇に不満がある、契約どおりでないといった場合の苦情・相談を受け付けている。
人員が基準どおりでない、不適切な処遇が行われているのて調査・指導してほしいという相談には、当委員会には、事業者を調査や指導をする権限はないので、法律に基づく調査指導権限がある行政を紹介している旨説明
し、県の介護保険担当課を紹介。

高齢者

匿名のメールによる相談。
介護老人福祉施 この施設は、近頃、日常的に虐待が行われている。調査し、閉鎖するべきではない
設か。

具体的内容に乏しいが、内部告発的な内容であるため、県担当課に情報提供した。

障害者

自分は昨年９月からＢ型事業所を利用しているが、それ以前はＡ型事業所に３年半、その後別のＡ型事業所に半年勤めていた。
３年半務めたＡ型事業所でひどいパワハ
就労継続支援Ａラを受け、今でもそれを引きずっている。
型事業所
この女性上司は今は別のＡ型事業所に移っている。
どうしてほしいということではないが、こういうＡ型事業所があることを知ってほしかった。

現在のＢ型事業所での状況を尋ねると、１日６時間。職員も他の利用者もよく、まった
く不満はない、楽しくマイペースで通っているとのこと。
また、担当の相談支援専門員はちゃんと支援してくれているのか尋ねると、とてもいい
人で、ちゃんと相談に乗ってくれるので助かっているとのこと。
そうであれば、ずっと過去にとらわれず、先のことを考えた方がよいのではないかと助
言した。

障害者

自分の息子は就労継続支援Ｂ型事業所を1
年半ぐらい利用している。それ以前は一般事情を聴くため事業所を訪問。
就労をしていた。
利用者の状態が大きく変わってきたため、先月、理事長から電話があり、急に利用 事業所を休むよう、また、精神科の受診を助を休んでくれと言われ、それ以来休んでい 言したのは事実であった。
就労継続支援Ｂる。息子が職場で他の利用者をいじめ、そ申出者に事業所訪問の結果を説明し再度の型事業所れが原因で入院した利用者がいる。
話し合いを促したが、なかなか折り合いがつ
休憩時間に大きな声を出したこともあっ かず最後は虐待通報や損害賠償などの話を持たようだが、休めと言われた理由がわから ち出されたので、当委員会で対応できる範囲
ないし、精神科に行けとか、二重人格とい を超える旨説明し終了する。
うのは虐待、パワハラではないか。

- 10 -

Ⅲ

関係資料

１

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について････････････････････････････‥１２

２

事業所段階における「苦情解決」の体制整備について･･････････‥１７

３

苦情解決要綱例(施設を経営する社会福祉法人等)･･･････････‥･‥２４- 11 -

- 12 -

- 13 -

- 14 -

- 15 -

- 16 -

- 17 -

[

]

[
[

]
]

[

- 18 -

]

[

]

[

[

]

- 19 -

]
[

]

[

]

[

[

]

]

- 20 -

[]- 21 -

[]- 22 -

[]- 23 -

苦情解決要綱例（施設を経営する社会福祉法人等）
社会福祉法人〇〇〇会

福祉サービスに関する苦情解決要綱

(例)

（目 的）
第１条

この要綱は社会福祉法人〇〇〇会が福祉サービスに関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第２条 苦情解決の責任者は施設長とする。
（注）理事長・理事等でもよい。
（苦情受付担当者）
第３条 理事長は、サービス利用者等からの苦情申出の窓口として職員のなかから苦情受付担当者を任命する。
（苦情受付担当者の職務）第４条 苦情受付担当者は次の職務を行う。
（１）利用者等からの苦情の受付（２）苦情内容、利用者等の希望等の確認と記録（３）受付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（第三者委員の設置）
第５条 苦情解決の客観性及び中立・公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した
適切な対応を行うため、法人に複数の第三者委員を設置する。
２

第三者委員は、苦情を円滑・円満に解決でき、信頼を有する者のなかから、理事会が選考し理事長が任命する。

３

選任に際しては評議員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行うものとする。
（注）ア

第三者委員は、評議員（理事を除く）、監事、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などから選ぶとされている。
イ

第三者委員の報酬は、中立性の確保のため実費弁償（旅費）を除き、できる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、設置の形態や報酬の決定方法
によって中立性を確保できる場合は、報酬を出すことは差し支えないとされている。
（第三者委員の職務）- 24 -

第６条 第三者委員の職務は次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取（２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知（３）利用者等からの苦情の直接受付（４）苦情申出人への助言（５）施設への助言（６）苦情申出人と苦情解決責任者の話合への立会い、助言（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（８）日常的な状況把握と意見傾聴（利用者への周知）
第７条 苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。
（掲示、パンフレットに盛り込む内容例

別紙）（苦情の受付）第８条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付けに際し、次の事項を書面（書式①）に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否２

前項（３）、（４）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

３

苦情受付担当者が不在の時は他の職員が代って受け付け、担当者に引き継ぐものとする。
（苦情解決責任者等への報告・確認）

第９条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意
志を表示した場合は除く。
２

投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告して必要な対応を行うこととする。

３

第三者委員は苦情受付担当者から前２項の苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する（書式②）。
（苦情解決への話合い）- 25 -

第 10 条 苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
（第三者委員立会いによる話合い）
第 11 条

第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。
（１）第三者委員による苦情内容の確認（２）第三者委員による解決案の調整、助言（３）話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認（苦情解決の記録、報告）
第 12 条

苦情解決の記録、報告は次のとおりとする。

（１）苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面（書式①）に記録する。
（２）苦情解決責任者は，一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
（３）苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する（書式③）。
（解決結果の公表）
第 13 条 苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表するも
のとする。
（その他）
第 14 条 苦情の申出が、法人以外の関係機関へ行われた場合は、当該機関と密接な連携をとって、その解決に努めるものとする。
付則

この要綱は平成※年 月日から施行する。

これらの規定の他にも
ア 苦情申出人の正当な苦情申出に対して不利益処分をしない。
また申出人の発言のプライバシーを守る。
イ 相談窓口の他に意見箱（苦情・意見・相談など）を設置する。
などが考えられます。

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