〔研究調査報告〕

JIYUGAOKA SANNO College Bulletin no.42 2009

PC導入による秘書業務の変容−インタビュー調査を中心に−Changes Brought About by PC in the Field of Secretarial Work−An Interview-based Study−

香 西 真 弓Mayumi Kozai

抄録

オフィスにおけるPC（パーソナルコンピュータ）の利用は、ここ30年ほどのものである

が、PC導入前と現在のオフィスの様子を比べると種々の変化が見られる。秘書業務はどう変わったのか、PC導入当時からの流れを知る秘書経験者に聞き取り調査を行い、変化を調べた。事務処理はPC利用で大いに効率化された。メール（電子メール）による情報伝達が主流になり、スケジュールもウェブ上で関係者が共有できる環境になり、情報の窓口として機能していた秘書の役割を変えたところがある。上司自身がPCを操作して仕事をするようになり、そのためのサポートも必要になった。情報は溢れているが求めなければ入ってこない。必要な情報を収集するコミュニケー
ション力、メール時代に適応した「書く」力、PCに蓄積された財産であるデータを生かす分析力が求められる。上司が必要とするサポート提供のためにツールとしていかにPCを活用するかが問われている。

キーワード 秘書機能，オフィスワーク，情報の流れ，コミュニケーション能力，Secretarial Function，OfficeWork，Information Flow，Communication Skills

２．３ PCへの依存度
２．４ PC時代に求められる職務と能力（１）環境整備というサポート（２）データの活用（３）｢書く｣力（４）基礎知識と基本スキル（５）情報を引き出す力
３．おわりに
３．１ 変わったもの、変わらないもの
３．２ 今後の課題

１．はじめに
１．１ 研究の目的
１．２ 時代背景と先行研究について
１．３ 研究方法
２．インタビュー調査の結果と考察
２．１ PC導入前の秘書業務
２．２ PC導入による変化（１）文書作成作業の効率化（２）データの共有化（３）新しい通信手段の出現と影響（４）作業の集約
2009年１月19日

受理

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１．はじめになったメールの活用が進めば，情報氾濫状態になり，短時間で大量のメールを読みこなし

１．１ 研究の目的て的確な返事を書く能力が必要になると予測

30年前，PCに先駆けて単機能のWP（ワーされ，（高木1996）社内情報システムの導入

ドプロセッサ）が登場するまで，一般にオフで秘書業務が大幅に効率化され，秘書の存在

ィスにある機器といえば，電話，コピー機，意義が問われ始めた。
（権田1997）
秘書の存在意義は，上司が時間がなくてでタイプライターくらいのものであった。
WPの導入で手書きの文書が姿を消し，PCきないこと，あるいは不在でできないことをの導入はメールという新しい通信手段をもた補佐する，コンピュータではできない臨機応らし，キーボードを打って仕事をするのは秘変な対応をすることにある，という権田の指書やタイピストだけではなくなってしまっ摘は明快で的確である。
メールの出現によって秘書を介したコミュた。情報の流れも，仕事のしかたも，大きくニケーションが減少し，上司と社内外関係者変わったといわれる。
果たして何がどう変わったのか。との直接コミュニケーションが増加しつつあ

本研究は，インタビュー調査をもとに，る傾向は，1994年の調査結果で早くも報告さPCの導入によって秘書業務がいかに変化しれている。（北垣1995）その後普及したメーてきたかを探ろうという試みである。

ルが秘書の情報伝達機能にいかに影響を与えたかについては，北垣2003に詳しい。メール

１．２ 時代背景と先行研究についてに慣れてきた上司自身が，相当数のメールのPCの出荷台数推移，利用状況や生産性にスクリーニングに時間を費やす無駄に気づき及ぼす影響等に関する各種調査の結果を見る

始め，上司宛のメールへの秘書の関与を積極と，PCの導入は1980年代に始まり，1990年的に認める動きに繋がっている，という指摘

代にネットワーク化が進みオフィスに定着しは興味深い。ていったことがわかる。
１．３ 研究方法

1988年の日本OA協会調査によると，定常業務に比べ意思決定業務でOA化率が低い。

質的調査による。PC導入期に秘書職にあそれはこの業務でのOA化の難易性もしくはった計６名に対してインタビュー調査を行後進性を物語っている。（荒川1990）秘書がい，結果を分析した。グラウンデッド・セオ

サポートしているトップマネジメントこそ意

リー・アプローチを参照した。

思決定業務に携わっており，役員室，秘書室・調査期間：2008年７月〜12月

でのOA化率の低さは非定型業務の多い特質・調査方法：ひとりずつ対面でインタビューを反影したものといえるだろう。

・インタビュー時間：それぞれ１〜数時間
・質問内容：

90年代に発表された論文には，メールやシ仕事を始めた頃のオフィスの様子とPC導ステムについての言及がある。

入により変わったと思うこと

一般的な通信手段として認められるように
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・調査対象者の職歴等（入社当時の使用機るテレックス室に取りに行くと，受信のロー器＝a，PC１人１台になった年＝bを参考にルペーパーが，つながりでぐるぐる巻きにな付記） ：るほど届いていて，一通ずつに分けるために

Aさん：1976年外資系企業に秘書として入区切りに定規をあてて切って，必要な分コピ社。異動や転職により部長から社長までさまーをとって，それぞれ担当者に配った。そこざまな上司の秘書業務を経験。a＝電動タイまでの作業で30分以上かかっていたと思う」

プ，b＝1989年「手書きの原稿が上司から出て来て，それをBさん：1978年外資系企業開発部門の翻訳担タイプして仕上げるのが主な仕事だった」

当者兼秘書として入社，その後本部長秘書，「オリジナル１枚の下にカーボンでcc用に多役員秘書。転職先で社長秘書を経験。後に他いときは７，８枚入れてタイプした。１字打社で医薬品の安全性管理マネージャー（部ち間違うと８枚直し。ぴったりの場所に訂正長）。a＝電動タイプ，b＝1993年の文字を打ち入れるにも技術が要った」

注１

Cさん：1979年外資系企業に部長秘書としてタイプの他にも上司から出される仕事の指入社。その後所属部門が会社組織として独立，示ひとつひとつを処理し，かかって来る電話トップの秘書となる。a＝手動タイプ，b＝に対応し，上司に取り次ぎ，コピーを取るた

1990年

め，あるいは経費の精算のために席を立ち，

Dさん：1987年日本企業に役員秘書として入会議の用意をし，客人にはお茶を出した。当社。グループ内で社長はじめ数々の上司の秘時は部署の人へのお茶出しが女性の仕事であ書業務を経験。a＝特になし，b＝2003年

った職場も多い。タイプを打つ音が響き，電Eさん：1988年外資系企業に秘書として入話に対応する声が聞こえ，届く書類や郵便物社，部門のトップと営業スタッフ５人を担当。

で上司の仕事の動きを伺い知ることができ吸収合併に伴い移籍した会社では人事スタッた。仕事の合間には雑談もし，書類を届けにフ。a＝電子タイプと単機能WP，b＝1993年

行けば情報交換の機会もあった。

（再入社時）
Fさん：1989年日本企業に入社，システム部

２．２ PC導入による変化門の部長秘書業務。その後役員秘書になり現PCが導入されて変化したことは何か，き在は秘書室にて総括業務を担う。a＝PC，

いた。大きな変化については次のようであb＝1989年（部門）る。
（１）文書作成作業の効率化

２．インタビュー調査の結果と考察

文書作成がPCの利用で効率よくできるようになったことが一番にあがった。タイプの２．１ PC導入前の秘書業務打ち直しに苦労した経験を持つ秘書たちならPC導入前の仕事について語ってもらった。

ではの実感だろう。

「朝，早く行ってテレックスに目を通して，「簡単に直せて，ほんとうに楽になった」

やっと仕事の始まりだった。オペレータがい「コレクションできるということは大きいで129JIYUGAOKA SANNO College Bulletin no.42 2009

「どうでしょうね…」

すね。上司もプルーフリードしたときに，ちやりとりがメールになって，秘書の仕事がょっとここを変えようかなということがあっても，タイプでは難しかったですから。PC

単純に楽になったわけではない。になってから，直しを前提にとりあえずドラ「情報が入ってこなくなった。自分から積極フトで渡されて打って，何度か直しの原稿を的に取りに行かないと」
毎日100通近いメールを受け取っていながやりとりして仕上げる，というようになりまらこう話している。PC画面の中でのやり取したね」

りは増えたが，幅のある情報を得るのが難し

上司の原稿を待たずとも秘書がニーズを先取りしてPCの中に素案を作っておき，上司くなっている。の意向を確認しながら修正を重ねて仕上げて「メールにしようか，行ってこようか，考えいく，という一歩進んだ仕事さばきも，PCますね。あるいは電話して，決まったことをの機能がおおいに助けている。

メールで確認する。逆にメールを送っておい（２）データの共有化て電話で相談する。その時々で変えます」「スケジュールは，PCに入れておけばアップ

メールに留まらない働きかけをすることにデートしたものをいつでも関係者で共有できよって，メールの特性は有効に生かされる。
メールの普及後，電話の数は減ったといるので便利になった」

う。

上司自身が出先から携帯端末で入力する例もあり，秘書の課題は，常に最新のスケジュ「昔はよく，リンリン鳴っていたし，だれかール情報を確認しておくことと，限られた人が電話で話している声も聞こえていた。それ数だけで共有するとはいえグレーゾーンの情で仕事の様子もわかった。メールになってか報をどう扱うか配慮することだろう。

ら電話は減ったと思う。ホテルの予約もチケ

基本的にスケジュールはPCで管理し，ノットの申込もメール，返事もメール。スケジート形式のダイアリーはもう使っていないとュールのことでも，あまり電話しなくなっいう答も複数あった。秘書に集約されていた

た」
タイプの音も消えて静かになったオフィス

スケジュール情報はPCに集約場所を移してでは話しづらくなったといい，結果，耳からいる。

入る情報が減っている。

ファイリングも電子的に行われるようになってきている。スケジュールのみならず各種メールは，当事者同士がやりとりすることの情報をデータで共有できるようになっておで仕事効率を上げた一方，それまで情報の集り，少なくとも記録データが残るものについ約点だった秘書にはもどかしさを感じさせるては，PCで簡単に調べられるようになった。

情報の流れを生んだともいえる。

（３）新しい通信手段の出現と影響（４）作業の集約

毎朝テレックスを取りに行って配る代わりPCは１台にいろいろな機能を搭載していに，受信メールのチェックで１日が始まる。

る上，個々の端末がネットワークでつながれ負担はどちらが大きいと思うかきいてみた。ており，うまく使うことで仕事を効率的にこ130

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なすことができる。

か見ようと思うことがあるだろうな，という「文書を作るのも，送るのも，会議室の予約ものは意識して保管することを考えないといも，調べごとをするのも，席を立たないでけませんね。
」
PCなしでは仕事にならないと口を揃えるPCで全部できるようになって便利になった」

様子は依存度の高さを物語っている。

出張の手配も，経費の清算も，PC端末から処理できる。席から離れずに多くのことが処理できて効率は上がるが，その分人と会っ

２．４ PC時代に求められる職務と能力て話す機会は減っており，先に述べた周辺情（１）環境整備というサポート
上司自身がPCを使って仕事をするように報の入りにくさにも繋がっている。
「システムが普及したら秘書は要らなくなるなり，サポートの仕方も変わって来た。のではないかと言われましたが，そうではな「役員自身も変わってきている。今までやらく，人間的な部分が欠かせないのだというとなかったことをやっていかなくてはならな

ころに戻って来た。機械の中で終わらせず，い。役員が自分でいろいろできる環境を提供ときには役員の生のことばを伝えにいくとしたり，そのために必要な情報を提供したり，か，そういうことが必要なのではないか」

モバイルの環境を整えたりといった，環境的PCの中に作業が集約されたからこそ，意なサポートをしていかなくては」
上司自身のPC作業環境を整えるという新識してときにはPCを介さず相手に接するこしいサポート業務の出現である。とが意味を持ち始めている。

（２）データの活用
２．３ PCへの依存度
Y２K問題

例えばスケジュール情報をPCで管理するの記憶ももはや薄れ，データようになって以来，いつ，だれに会ったか，のバックアップはとるにせよ，PCは常に使だけでなく，相手先の情報等々さまざまなデえるものとして仕事をしていないだろうか。

ータが，検索し呼び出して使える状態で蓄積

もしも今PCが使えなくなったら最も困るされている。独自の関係性に基づく貴重なデ

注２

ことは何か，きいた。

ータの集積である。

「何もできなくなってしまうんです。スケジ「今までのスケジュールのデータを見て，こュールも全部PCに入っているので。最初はのお客様はどうか，営業ももちろん情報を持不安だったんですが，システムも安定してきっていますが，秘書なりの分析をして提供しましたし。今年の分だけでなく，これまでのていくといったことができるようになればいものも全部保存されていますから，大きいでいなと思います」
一歩踏み込んだ情報提供は，秘書の腕の見す。使えなくなると本当にお手上げになってしまいます。ある意味怖いですね」

せどころである。これまでの経験値に頼る方「特に，保留にしていたものがわからなくな法にデータの裏付けができれば，提供情報のってしまう。メールでも後回しにしているも価値はいっそう高まる。のはプリントアウトもしていないので。いつ131JIYUGAOKA SANNO College Bulletin no.42 2009

（３）｢書く｣力

機械の助けを借りられても，仕事の質に影響する基礎知識と基本スキルは重要である。

メールのやりとりに多くを頼っている現実（５）情報を引き出す力

を考えると，伝わる文章が書けるかどうかは人の声を聞きながらOJTで判断力を磨いて仕事の成否に大きく影響している。
職務上，扱う案件が単純ではないことも多来た世代がPCをツールとして使いこなすよい。複雑なことを，わかりやすく，ニュアンうになった一方，はじめからメール中心のコスまで正確に伝えられる文章で，しかも迅速ミュニケーションで育ってきた世代がいる。に書くというのは決して容易なことではない「その件を進めるかどうか感覚をつかまなくが，上司の原稿をタイプする代わりにメールてはならないことがあると思いますが，電話時代の秘書に求められているのは，こうしたの感触でつかまなくてはならないのを，そう｢伝わる文章｣を書く力である。

しない。何でもメールで下さい，と言ってし「メールを送るときには，埋もれさせないよ

まうのは気になりますね」

うに，見てもらえる表題をつける，読んでも容量の大きいデータも簡単に送受信できる

らえるように書く，そういったことを考えまようになるなど通信環境は整ってきた。とこすね。文章力をつけないと」ろが，メールで大量の情報が送られて来ても，大量の受信メールの中でも相手の目にとまその中から求める答を見つけ出すのは容易でる標題をつけ，読ませる構成を考えるといっないことの方が多い。メールであれ電話や対た編集能力も問われる時代になっている。

面であれ，核心の情報を得るためにはそれを（４）基礎知識と基本スキル引き出すコミュニケーション力が必要であ「だいじなのは日本語。挨拶状などを，こうる。

いうことで書いておいて，と言われたら，そ情報収集のために使えるツールが増えた

れなりのものが書けるようでないと。いくら分，何を選び，どう使いこなすか，どのようメールがポピュラーだといっても，却って手な情報をどう引き出すか，そのノウハウをど紙の重みが増したということもある」

う共有するかが重要となる。

「きちんとした文書で出さなくてはならない核心情報を絞り込む一方で，文字で残され時に，宛名書きから迷っているようでは困た情報に周辺情報の肉付けが必要なこともある」

る。２．２（３）でふれたように，入りにくタイプ時代，文書の構成要素や打ち方のルくなったこうした情報をいかに収集するか，ールの知識は必須だった。メールでは形式を同様にコミュニケーション力が問われるとこあまり問われなくなり，文書形式等の基礎知ろである。

識があやふやでも，OJTで学ぶ機会は少ない。

３．おわりに「ルールにそって文書を美しく仕上げるスキルを身につけている人とそうではない人とで３．１ 変わったもの，変わらないものは，文書作成にかかる時間も出来栄えも，やっぱり違う」

秘書に求められる３つの基本能力は，業務132

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謝辞

処理力，対人能力，問題解決力である。（森脇［1998］2002）PCの導入で最も具体的な影

PCはオフィスワークをどう変えたのか。

響を受けたのは，業務処理の方法だろう。

これは十年来気になっていたテーマであっPCの特性をふまえた業務処理能力が必要にた。今回，秘書業務の変容に切り口を絞り，なった。

まとめる機会を得られたことに感謝している。

対人能力を支える「自己と他者を理解するインタビューに応じてくださった近藤麻理

豊かな洞察力」と「情報共有をはかれるコミは，PC時代の今こそ発さん，土肥弥生さん，夫馬明美さん，村岡京揮されるべき能力である。PCの中に隠れが子さん，米川雅惠さん，渡辺綾子さんに心かちな情報をうまく引き出すコミュニケーショらのお礼を申し上げる。各氏のご協力なくしンをとり，状況をよく観察して上司の求めるては，この研究は成立しえなかった。

ュニケーション」

１）

また，個々のお名前を挙げないが，研究テものを察知してこそ適切なサポートができーマに関心を示し，ヒントを与えてくださっる。

た諸氏への感謝も忘れずにいたい。

２章で述べたように，PCは確かに変化をもたらしたが，状況がいかに変化しても，３

注１

つの基本能力を発揮し「秘書を必要とする人のサポートをする」 ことに変わりはない。

情報や仕事の流れが大きく変わり始めたのPCという便利な箱に閉じこもらず，上司はPC１人１台になった時点からと考え，参２）

考情報として記した。の必要とするサポートのためにいかにPCを活用し問題を解決できるか，秘書の技量が問注２われている。

年号を２桁で管理するコンピュータが2000
３．２ 今後の課題

年を1900年と誤認しシステムが麻痺して社会混乱を招くのではないかと騒がれた問題

本研究では，PC導入前の秘書業務やオフィスの様子を念頭に置きつつ導入後を比較引用文献し，対比を明確にすることができた。
外資系秘書経験者を中心に，６名とケース

１）２）森脇道子． 秘書とは何か ．新版秘数は少ないが，応分の時間をインタビューに書概論．森脇道子．建帛社．
［1998］2002，あてて調査対象者の秘書業務について詳細に

１）
p.1-29．
（K・P・Sシリーズ，□

検証した。
参考文献

今後，調査を継続してケース数を増やし，研究を充実させていきたい。上司へのヒヤリ

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研究所年報．1990，第２号，p.25-39.
北垣日出子．電子メールの導入と秘書職の現133

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状−オフィスのネットワーク化−．日本橋女値．日本国際秘書学会研究年報．2001，第８

学館短期大学紀要．1995，第８号，p.35-52.

号，p.3-14.

北垣日出子．電子メールの普及による秘書の森脇道子．新版秘書概論．東京，建帛社，

情報伝達機能への影響．ビジネス実務論集．

１）［1998］2002，195p.（K・P・Sシリーズ，□

2003，第21号，p.11-24.
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権田恵子．秘書業務のオフィス・オートメーション（OA）化の進展と求められる秘書像．
名古屋女子商科短期大学経営研究所年報．
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戈木クレイグヒル滋子．実践グラウンデッ
ド・セオリー・アプローチ．東京，新曜社．
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社団法人電子情報技術産業協会． パーソナルコンピュータ出荷台数実績（1990年度〜2001年度） ，http://it.jeita.or.jp/statistics/pc/trend/trend.html（参照 2008-8-7）
佐藤博樹，佐藤厚． 技術革新と仕事・職場の変化 ．仕事の社会学．東京，有斐閣，2004，p33-49．
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1998，675p．
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松島桂樹．ネット時代における支援業務の価134