令和５年（２０２３年）３月９日
情 報 政 策 等 調 査 特 別 委 員 会 資 料
総務部ＤＸ推進室情報システム課
総務部ＤＸ推進室新区役所整備課
区
民部
戸籍住民課
新庁舎で展開する窓口サービス「(仮称)なかのスマート窓口」等について
区では、区民サービスの向上を目指し、検討を進めてきたところであるが、この度、新庁舎で展開する「(仮称)なかのスマート窓口」について下記のとおり報告する。
記
１ 新庁舎で展開する窓口サービスの目標とする姿〇 区民は、区役所に来庁することなく、２４時間いつでもどこでもスマートフォン等により、必要な手続や納付、支払いを済ますことができる。
〇

区役所に来庁した際には、わかりやすく丁寧なフロア案内により、迷わず窓口に行くことができ、また、複数の窓口を訪れる際には、一度の受付で複数窓口の順番が予約され、並び直すことなく、速やかに手続を済ますことができる。
〇 区役所の窓口における申請や手続は、ペーパーレスやデジタル化により簡素化、合理化され、書類に何度も同じことを書く必要がなく、簡便かつスムーズに手続を済ますことができる。
〇 区役所で納付や支払いを行う際には、キャッシュレス環境により、まとめて１か所で、電子マネーやコード決済など多様な決済手段から選んで済ますことができる。
２ 新庁舎で展開する窓口サービス「(仮称)なかのスマート窓口」（１）「(仮称)なかのスマート窓口」の概要
新庁舎で展開する窓口サービス等については、来庁せずに行える手続を順次増やしていくとともに、来庁者に対する窓口サービスも飛躍的に向上させるものとし、これらのサービスの総称として、「(仮称)なかのスマート窓口」とする。
ア 来庁せずに行える手続の拡充
区民は、行政手続のオンライン窓口の一つであるマイナポータルから、ぴったりサービスを利用することにより、子育てや介護等の手続を済ますことができる。
また、引越しの時には、引越しワンストップサービスを利用することにより、自宅等から必要な手続を行うことができる。
その他の手続についても、スマートフォン等を利用してオンライン上で、いつでも、どこでも必要な手続を済ますことができる。
イ 新庁舎の窓口でのサービスの向上
来庁者が手続を行う場合は、４つのない（迷わない、待たない、動かない、書かない）と２つのレス（キャッシュレス、タッチレス）により、速やかに、かつスムーズに手続を済ますことができる。

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（２）「(仮称)なかのスマート窓口」による区民サービスの向上
別紙「「(仮称)なかのスマート窓口」による区民サービス向上について」のとおり。
３ 新庁舎移転後の「(仮称)なかのスマート窓口」
電子申請が可能な行政サービスを拡充することにより、来庁せずに行える申請や手続、支払いなどをさらに増やしていく。
また、区役所の窓口で行う手続に関しては、デジタル化や自治体情報システム標準化の取組にあわせて、紙の申請書を不要とする手続を順次増やしていくことや、窓口における受付情報の取込の自動化、さらに、窓口間の申請情報データの連携・共有化や電子署名の導入などを推進し、区民の負担軽減やさらなる利便性向上を目指していく。
４ その他（１）「(仮称)なかのスマート窓口」の推進に当たっては、総務部ＤＸ推進室と区民部を中心とした連携・協力体制を構築していく。
（２）この他、新庁舎に遺族が行う各種手続に関する相談窓口の設置など、区民サービスの拡充を図っていく。
５ 検討状況及びスケジュール
令和５年 ２月
全庁共通発券機の先行導入
新たな電子申請サービス試行・検証
１０月
申請書自動交付機の先行導入
セミセルフレジの先行導入（戸籍住民課窓口、道路課窓口）
令和６年 ２月
新庁舎竣工
３～４月 各種機器の搬入・設置
５月～
新庁舎移転
「(仮称)なかのスマート窓口」の展開
デジタル化や自治体情報システム標準化を踏まえた窓口サービスの拡充に向けた検討や実施
令和８年 ３月
自治体情報システム標準化完了
４月～「(仮称)なかのスマート窓口」のさらなる拡充・推進

2

別紙「(仮称)なかのスマート窓口」による区民サービス向上について場所

来庁せずにできる手続コンセプト等

2
4時
間
い
つでもど
こでも手
続がで
きる

現庁舎

新庁舎

(低層フロア:1,2,3階、中高層フロア:4,5,6,8,9階)(低層フロア:2,3階、中高層フロア:4,7,8,9階)

ぴったりサービス

令和５年３月より、順次、区役所に行くことなくマイナポータルから行うことのできる、子育て・介護に係る手続きが増え、さらに利便性が高まる。

継続・推進

引越しワンストップサービス

令和５年２月より、マイナポータルから転出手続・転入予約を行い、転入地で転入手続を行うだけで、引越しの手続を済ますことができ、区役所に行く負担が軽減されるようになった。

拡充・推進

上記以外の
電子申請サービス

施設予約や図書の貸出等の手続は専用のシステムを導入し、その他の手続は東京都電子自治体共同運営電子申請サービスを活用し、行政手続のオンライン化を進めている。
また、現在未対応であるスマートフォンによる公的個
人認証やコード決済等の機能を備えたもの、より簡易に手続ができるもの等、安全性や簡易な操作性の確保を踏まえつつ、様々な電子申請の比較考量や研究、試行・検証を進めている。

拡充・推進

サービス比較

行政手続のオンライン化

コンビニや金融機関における現金での納付に加え、区住民税・軽自動車税・ 役所に行くことなく自宅等からスマートフォン、コード税金・保険 国民健康保険料の納付 決済、クレジットカード、インターネットバンキングにより納付することができる。
料のキャッシュレス対応
コンビニや金融機関における現金での納付に加え、区後期高齢者医療保険料・役所に行くことなく自宅等からスマートフォン、コード介護保険料の納付決済により納付することができる。

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継続・推進

継続・推進

場
所

コンセプト等

迷わない

区役
所に
低 ４
来
層 つ
庁
フ のしロ なて
ア い
行
う手
続

サービス比較

現庁舎

新庁舎(低層フロア:1,2,3階、中高層フロア:4,5,6,8,9階)(低層フロア:2,3階、中高層フロア:4,7,8,9階)

来庁者数の多い窓口を、２つのフロアに集約し、わかりやすい窓口配置とすることで、来庁者は迷わず目的の窓口に移動することができる。

窓口配置の最適化

来庁者数の多い窓口が、３つのフロアに分散しており、窓口配置がわかりづらい。

全庁共通
フロアマネージャー

全ての窓口フロアにフロアマネージャーを配置するこフロアマネージャーを配置している窓口と配置していとで、来庁者は迷わず目的の窓口に移動することができない窓口がある。
る。

窓口業務委託の最適化

窓口業務委託を見直し、統合することで、来庁者への窓口の案内と受付業務が、それぞれ契約が異なること案内が切れ目なく行われ、来庁者は迷わず、スムーズなから、事業者間の連携に課題がある。
手続が可能となる。

全庁共通発券機

窓口ごとに異なる発券機を導入しているため、複数の全庁共通発券機を導入し、来庁者は一度の発券で複数窓口に用件のある来庁者は、各窓口で発券し、並びなお窓口の予約が済むため、待ち時間が短縮される。
す必要がある。

フルセルフレジ

窓口での相談を必要としない来庁者は、窓口の順番待税金や保険料を納付する来庁者が窓口で納付をする際 ちをせず、自分で納付することができ、待ち時間が短縮
は、相談を必要とする来庁者と同様に、窓口の順番を待 される。
つ必要がある。
区が発行する納付書をまとめて１か所で支払うことができる。

窓口配置の最適化(再掲)

関連する窓口が３つのフロアに配置されているため、関連する窓口を２つのフロアに集約し、エスカレー
来庁者が複数フロアを階段等により移動する必要があ
ターを設置することで、複数フロアに用件がある来庁者る。の移動の負担が軽減される。

フルセルフレジ(再掲)

税金や保険料等の納付に対応したフルセルフレジを設
住民税と保険料を窓口で納付する来庁者は、２階と３置することで、複数種類の納付を行う来庁者の移動の負階を移動する必要がある。
担が軽減される。

申請書自動交付機

マイナンバーカード等をかざすだけで４情報が記載さ各窓口で手書きにより申請書を作成しており、来庁者 れた申請書を出力できるとともに、Ｗｅｂからその他のは申請書作成の負担がある。
情報を事前入力している場合は、４情報以外の情報も記載された申請書を出力することができる。

待たない

動かない

書かない

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場
所

コンセプト等

サービス比較

キャッシュ
セミセルフレジレス

低 ２
層 つフルセルフレジ
フ の(再掲)ロ レ
ア ス タッチレス
セミセルフレジ
(再掲)

区役所に
来
４
庁
つしのてな
行 中 い
う 高
手 層
続 フロ
ア

現庁舎

新庁舎

(低層フロア:1,2,3階、中高層フロア:4,5,6,8,9階)(低層フロア:2,3階、中高層フロア:4,7,8,9階)

証明窓口では、交通系電子マネー、クレジットカー
証明窓口は交通系電子マネーに対応しているが、そのド、コード決済に対応することで、手数料の納付に係る他のキャッシュレス決済には対応していない。
来庁者の利便性が向上される。

窓口で納付する場合には、対面での現金の授受を必要とするため、感染対策上の課題がある。

職員が対応することなく、非接触で納付できるフルセルフレジを導入することで、感染症対策が向上される。
レジへの金額登録は職員が行い、現金投入は来庁者が行うセミセルフレジを導入することで、職員と来庁者の接触機会が削減され、感染症対策が向上される。

窓口配置の最適化(再掲)

各課共用の窓口を各フロア南側の階段、エレベーター各課専用の窓口で来庁者対応を行っており、来庁者は付近に整備することで、来庁者は迷わず目的の窓口に移目的の窓口を探す必要がある。
動することができる。

全庁共通
フロアマネージャー(再掲)

各フロアの窓口付近にフロアマネージャーを配置する
エレベーターや階段で目的のフロアに移動した際に、ことで、来庁者は迷わず目的の窓口に移動することがで窓口配置がわかりづらい。
きる。

待たない

窓口配置の最適化(再掲)

同一フロア内で複数の用件がある場合には、各課共用複数の窓口に用件がある場合で、窓口が混雑している窓口において職員が入れ替わって対応するため、来庁者場合には、窓口毎に並びなおす必要がある。の待ち時間が短縮される。

動かない

窓口配置の最適化(再掲)

各課共用の窓口を各フロア南側の階段、エレベーター各課の専用窓口まで、来庁者が自ら移動する必要があ付近に整備し、職員が当該窓口まで移動して対応するこり、来庁者の移動の負担がある。とで、来庁者の移動の負担が軽減される。

書かない

窓口での電子申請サー
ビスの活用

各窓口で来庁者は都度、申請書作成のためペン等にて窓口にて電子申請サービスを活用し、区民等の書く負必要事項を書くなどの負担がある。
担を軽減する仕組みの実現に向けた検証を行う。

迷わないキャッシュ セミセルフレジ
２ レス
(再掲)
つのレ
ス タッチレス セミセルフレジ(再掲)

手数料等の収納が多い、都市基盤整備関係の窓口で各窓口は現金のみに対応しており、キャッシュレス決 は、交通系電子マネー、クレジットカード、コード決済済には対応していない。に対応することで、手数料等の納付に係る来庁者の利便性が向上される。
レジへの金額登録は職員が行い、現金投入は来庁者が手数料等を窓口で納付する場合には、対面での現金の行うセミセルフレジを導入することで、職員と来庁者の授受を必要とするため、感染対策上の課題がある。
接触機会が削減され、感染症対策が向上される。

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