2017年度 TOEIC ®セミナー報告書

ホスピタリティ現場の本気の仕組みづくり～お客様満足のための一歩踏み出すおもてなし英語対応力～

2017年11月1日（水） 虎ノ門ヒルズフォーラム基調講演

2017年度 TOEIC ®セミナー報告書

世界各国のお客様からのご依頼・ご要望にホスピタリティ現場の本気の仕組みづくり

ホテルコンシェルジュとしてお応えする際の～お客様満足のための一歩踏み出すおもてなし英語対応力～

マインドと求められる英語力（語学力）

2017年11月1日（水） 虎ノ門ヒルズフォーラム

株式会社パレスホテル 宿泊部 コンシェルジュ課 チーフコンシェルジュ
レ・クレドール ジャパン プレジデント

基調講演 ････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････ 1

世界各国のお客様からのご依頼・ご要望にホテルコンシェルジュとしてお応えする際のマインドと求められる英語力（語学力）
株式会社パレスホテル 宿泊部 コンシェルジュ課 チーフコンシェルジュ▪ 「サービス・スルー・フレンドシップ」を     モットーとしてお客様の急速なグローバル化に対応すると16社の賛助会員で構成されています。

コンシェルジュは、もともとヨーロッパの建物の門
番から始まり、19 世紀にはホテルで鍵を管理する係
えする係となっており、お客様をハッピーにすることがある日突然、「次回のプレゼンは英語でお願いできますか？」

使命だと考え、毎日現場に立っています。
レ・クレドールとは、1929年、フランスのパリで発株式会社JTBコーポレートセールス 本社人財価値向上プロジェクト プロジェクト長 中村 弘子 氏

足したホテルコンシェルジュのネットワーク組織です

事例発表 ❷ 株式会社ニュー・オータニ ･･････････････････････････････････････････････････････････････････････ 14

意外なつながり!!
「TOEIC Ⓡ Tests」と「仕事の段取り力」の関係とは？
杉井 志帆 氏･･････････････････････････････････････････････････････････････････････････････▪横のつながりを活かしたキメ細かなサービスが可能でした。現在はホテルのお客様のあらゆる要望にお応—JTBコーポレートセールスの取り組み—

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世界をつなぐ心の翼に“Japan Quality”を乗せて
全日本空輸株式会社 人財戦略室 ANA人財大学 副学長迎えました。現在、2人の名誉会員、28人のメンバー

ル ジャパンのプレジデントの住吉真矢子と申します。

事例発表 ❶ 株式会社JTBコーポレートセールス ･ ･････････････････････････････････････････････････････ 7

事例発表 ❸ 全日本空輸株式会社

ル ジャパンとして独立し、2017 年 11月で20周年をパレスホテル東京チーフコンシェルジュ、
レ・クレドー

レ・クレドール ジャパン プレジデント 住吉 真矢子 氏

株式会社ニュー・オータニ 人事総務部 能力開発課 支配人

住吉 真矢子 氏

佐々木 一彰 氏

Educational Testing Service(ETS)からのご案内 ････････････････････････････････････････････ 29

レ・クレドール加入のメリットは、世界中に同じ目的意識を持つ仲間が増えて仕事の幅が広がるとともに、より良いサービスをお客様にご提供できるようになることです。

（資料 1）。
「サービス・スルー・フレンドシップ（Service

先日もある企業の方から、「会社のVIPのお客様をThrough Friendship）」をモットーとし、現在 80を連れてパリに行かなくてはいけないが、自分は英語もフ超える国と地域で、約 4 ,000 人のメンバーが活躍しランス語も話せない。ホテル滞在中が非常に不安だ」ています。

という相談がありました。ご宿泊になるホテルに、たま

日本は、当初シンガポールのジャパンブランチとしたま日本人のレ・クレドールのメンバーがいたので、「こて活動していましたが、1997 年 11月にレ・クレドー

ういうお客様が滞在されるので、しっかりケアをしてほしい」と連絡しました。その後、コンシェルジュから「お（資料 1）

客様は楽しくパリの生活を送っていらっしゃいます」とレ・クレドールとはいうメッセージが届き、無事にご案内できたことが分かりました。そうした横のつながりを活かし、お客様にご満足いただけるのも特徴の一つです。
また、レ・クレドールは、毎年１回、face to face

パネルディスカッション ･･････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････ 33のネットワークを構築する国際会議を開催しています。
そこでは、講師を招いたセミナーなども行われるので、

主催：一般財団法人

国際ビジネスコミュニケーション協会

後援：観光庁、米国大使館、一般社団法人日本旅行業協会、一般社団法人日本添乗サービス協会 、一般社団法人日本ホテル協会

コンシェルジュとしてあるべき姿や、観光業界におけるトレンドなどを勉強する良い機会になっています。

1

基調講演

▪16歳での留学経験が今の仕事に結び付く

現在、私のチームは7人のうち5人が留学経験者です（資料 2）。チームに留学経験者が多い理由は、海外か

ここで、私がどのように英語を学んできたかを簡単▪3年連続でフォーブス5つ星の獲得を
目指してような対応ではお客様は近寄っていらっしゃいません。
常に笑顔でお客様をお迎えし、心より歓迎しているとら日本を見たことがある経験を持っていることにより、いろいろな国からのお客様の立場や気持ちが、より理解でお客様をお迎えする際は、失礼にあたらない言葉で

私は高校 2年生のときに、1年間留学しました。16

きると感じているからです。TOEIC ®Listening &接客をしなければなりません。そのため、英語でもホ歳という何も知らない若いときに、現地の学校に通い、Reading Testのスコアはそれほど高くなくても、私たち

テル用語があります（資料 4）。

ホストファミリーと生活をした経験が、私の人生に大きの業務では、どちらかといえば「話す」「書く」技術の方な影響を与え、今の仕事に結び付いたのだと思います。

が必要なので、その点を重視して配属しています。

にご紹介します。

す。手元のコンピューターばかり見て、顔を上げないいう雰囲気を出すことが大切です。
そして“Anticipation of Guest Needs and ProActive Attitude”が重要です。これは、お客様のニー

例えば応対の際、つい会話の中で“Okay”と言ったり、ズを先読みすることです。例えば、電車のチケットを

簡単な英語で相づちを打ってしまったりすることがあり手配する際、チケットの手配だけではなく、お荷物は

英米文学科に進んだ大学では、ディクテーションのホテル全体の語学研修としては、全社員を対象に英ますが、できるだけ、“Okay”ではなく、“Certainly”とどうされますか、宅配便という便利なシステムがあるの

授業が非常に印象に残っています。耳から聞いたもの

語のスピーキングテストを実施しています（資料 3）。

いう言葉を使うようにしています。また、二重否定とでお送りしましょうか、ホテルは予約されていますかを書いたり、話すという特訓はとても有意義でした。

5 点満点のテストなのですが、3 点未満の人は、3 点なる“No Problem”という言葉も、お客様の前では使など、先を読んだ対応をすることです。

その経験もあって、英語に慣れていない若い人たちにになるまで受け続けます。さらに、月曜日から金曜日

いません。フォーブスのホテルの格付けでは、これら「まず聞きなさい」とよく言っています。

までの毎日、ネイティブと日本人の英語講師が常駐し、の言葉を使うと減点されます。

の中でああして差し上げよう、こうして差し上げようと付け2016 年、2017 年とフォーブスの5つ星を獲得思っていても、なかなか言葉にできません。フォーブ

また、当ホテルでは、スペイン語やドイツ語、中国

しています。引き続き獲得できるよう、スタッフ全員、スにも日本人の弱いところだと指摘されています。やは語を話せるスタッフも採用しています。フロントでは、かなりの力を入れて英語力向上に取り組んでいます。

りコンシェルジュであれば、カウンターの外に出て、お通信教育などを利用して語学力を磨いています。

客様のご要望をうかがう、レストランであればお皿を多言語アプリケーションを置き、それらも使用しながらこれまで多くのホテルでの仕事を経験してきました

客態度は、日本人が一番弱いところです。日本人は心パレスホテル東京は、このような言葉遣いにも気を各スタッフはトレーニングで研鑽を積むほか、自身で▪外国人上司との会話で英語の必要性を
強く感じる

また、“Pro-Active Attitude”、つまり積極的な接お客様とコミュニケーションをしています。

が、特に英語の必要性を感じたのは、オープニングから携わったザ・リッツ・カールトン東京での経験でした。

（資料 2）

上司がシンガポール人だったため、まずは日本の文化を

パレスホテル東京のコンシェルジュ（資料 4）

下げるときに、お食事はいかがでしたか、何かほかに

英語でのホテル用語一例

持ってくるものはございますかなど、Pro-Activeな対応が求められます。

伝える必要がありました。
そして毎週行われるワン・オン・（資料 5）

ワンのミーティング中にも自分の意見をしっかり伝える

ホテルパーソンとして求められるもの

必要があり、英語の重要性、必要性を強く感じました。
その後、旧パレスホテルが「パレスホテル東京」として再開業する際、再びパレスホテル東京に戻り今に至っています。日本のホテルに完全なコンシェルジュデスクというサービスがまだそれほどなかったため、自分が育った最初のホテルでコンシェルジュを実現したいと思った（資料 3）

ことが、パレスホテル東京に戻った大きな理由でした。

語学研修内容▪留学経験者の視点を重視▪大 切なのはお客様のニーズを先取りすること
言語は、あくまでもお客様と話すためのコミュニケー
ションツールですが、ホテルパーソンとして、コンシェル

2

パレスホテル東京に戻った現在、コンシェルジュとしジュとして、
最も大切なのはやはり心の部分です（資料 5）。

てどのようなことに気を付けているか、お客様のご対応

まず必要なのは、アイコンタクトと笑顔です。人はにおいて何を重要視しているかをご紹介いたします。

向かい合って3 秒程度で相手の印象が決まるといいま▪すぐに解決しなければ良いサービスには
つながらない“Flexibility”も大切です。パレスホテル東京に戻って

3

基調講演

きた当初は、「上司に確認します」「これはどうしましょうか」という、自分で判断・即決をしない、できない対▪Eメールの返信はプラスアルファの情報を付けて（資料 6）
都市部のコンシェルジュが直面する難しいケース

応を多く見受けました。

地方における富裕層向けの観光手配で苦労することその場ですぐに問題解決に至らないのは、良いサービ

現在コンシェルジュの仕事は、対面接客ばかりでなも少なくありません。富裕層のお客様は東京ではハイ

スにはつながりません。そこで、事例や解決方法を全員く、約半分が Eメールのやり取りとなっています。とてヤーで観光して、英語を話すガイドを付けることが多で共有し、アイデアを出しながら少しずつ改善してきまも温かいEメールをくださる方がたくさんいらっしゃいいのですが、それを地方で行おうとすると、英語を話した。その結果、最近はスタッフのマインドも変わってますが、そのような方は実際にお会いすると、Eメール

せるガイドがなかなかいない、東京でご利用いただくよ

きているように感じています。

どおりのお人柄だったということがほとんどです。

うな車が見つからないということが往々にしてあります。

▪最も大切なのはお客様と繋がること

やはり、Eメールにも人柄や人格が現れますので、

私たちレ・クレドールは今、経済産業省と一緒に地

私たちは、自分たちが返信するメールを読み直し、そ方創生の活動をしています。先日、新しい地域を開拓の中に自分の心が込められているかを必ず確認するよ

りし、到着されたらいつ予約が入っています、
これはキャするために、新潟県の燕三条エリアに行き、いろいろ

うにしています。聞かれたことだけを書くのではなく、ンセルポリシー（キャンセル時に発生する料金や注意

な伝統工芸を見せてもらいました。ちょうどその後、また、接客には思いやりのある態度や言葉が必要な

プラスアルファの情報を差し上げて返信する、心を込

事項など）があるので気を付けてくださいという話をし都心よりも少し静かで外国人のいないところはないかのは言うまでもありません。先日、お客様がホテルにめて対応する。それには時間がかかりますが、とてもますが、スケジュールの変更などから、当日の2、3時と望まれているお客様がいらっしゃり、その体験をお話

戻られて「今日はとてもいいことがあった」とおっしゃ

大切なことだと思います。

間前にキャンセルしたいと要望されることもあります。

ししたところ、興味を持たれ、新潟県の燕三条へのごいました。うかがうと、3 年間日本に通い、ずっと取り

パレスホテル東京は誕生日やアニバーサリーでご宿先日も、お客様に「カンファレンスコール（電話会議）

泊いただくことがとても多く、メッセージカードをご用が入ったので食事の時間を早めてほしい」と頼まれる

その結果、「外国人はいないし、日本の最高に素晴

そんなときも、「良かったですね、おめでとうござい意するようにしています。以前、あまりにもメッセージ

ことがありました。レストランに連絡したところ、前にらしいところを見られた。ちょうどお米の収穫の後だっます。」で終わらせるのではなく、その後にお花を用意

カードの作成が多く、手書きから印刷にしたことがあり予約があるので早めることは難しいが、キャンセルにはたので、おいしい新潟米も食べられたし、最高の気分

し、メッセージカードを書いて、お部屋に届けたりするました。すると受け取られたお客様から、「印刷のカーチャージがかかると言われ、その旨をお客様にお伝えでした」という感想をいただきました。そのお客様はなど、お客様一人ひとりを気に掛けているということを

ドは心がない」とコメントをいただいてしまいました。

しました。お客様は悩まれた末、キャンセルチャージ

個人旅行のエージェントもされているので、来年は自言葉や行動で示すことがとても大切だと思っています。

それ以降は準備に時間がかかっても手書きにするよを払いたくないからと、レストランに行かれました。

分のお客様を連れて行く、という話にまでなりました。

また、自分の名前を認識されて嬉しくない方も、あうにしています。印刷の場合も、必ず手書きのコメン組んでいたビジネスが成功したということでした。

案内を企画・実行しました。

レストラン側も早く食事を出してくれて、カンファレ

いま私たちに求められているのは、心を通わせるサーンスコールには間に合われたのですが、そのお客様か

ビスの提供だと思っています。ネットにはいろいろな情にはノーインフォメーションといって、名前を呼んではら宿泊後のコメントカードで「コンシェルジュからキャ報が溢れていますが、そこでは心を通わせることがでいけない方もいらっしゃいますが、当ホテルでは、大ンセルチャージを強要された。いい気分がしなかった」

きません。心を通わせるということに飢えている方がたというご意見をいただいてしまいました。

くさんいるはずです（資料 7）。

まりいらっしゃらないと思います。もちろんお客様の中抵の場合、きちんと名前をお呼びして応対しています。

トを添えて部屋に入れるようにしています。

▪コンシェルジュの悩みはキャンセルポリシー

外国の名前には非常に長く、日本人が間違いやすい名

もちろん、お客様にキャンセルの件をご案内する際前も多くありますが、躊躇せずにお呼びするようにして次に、東京や京都などの都市部において、コンシェルにはネイティブにもちゃんと事前に表現をチェックして（資料 7）

います。それは、間違えることよりも、きちんとお名前

ジュが非常に悩んでいるケースをご紹介します（資料6）。

もらってはいましたが、お客様とのやり取りでは、どん心通わせるサービスを提供するためにでお客様を認識する方が大事だと考えているからです。

現在、Eメールの70％ほどが外部レストランの予約なふうに言うべきだったのか、どんな英語を使うべき

最も大切なのは、
お客様と繋がることです。“Engage

依頼です。お客様はレストランに直接電話しても英語だったのかなど、反省材料になりました。最近は、コwith Guests”、つまりお客様とお話をし、パーソナルが通じないという理由から、我々コンシェルジュにご相ンシェルジュ同士で会うと、このキャンセルポリシーがで良質なサービスを提供することによって、お客様が談くださいますし、レストラン側は、キャンセルや連絡話題となります。

スタッフを認識し、再び当ホテルを選んでくださる、あなく当日いらっしゃらないケースをコンシェルジュを通なたがいるからまたこのホテルに泊まるのだという良好しておけば防げるという理由で、私たちが間に入るケーな関係を築く、それがホテルマンとして、コンシェルジュ

スが非常に多いのです。

として、最も望ましい姿であると思っています。

4▪地方の新規エリアの開拓に向けてその際、お客様には予約の確認書をEメールでお送

5

基調講演

これからは、コンシェルジュとして、人のつながりを

光地などとも密に連携を取りながら、日本にいらっしゃ

求めるお客様に対して生の言葉で話すことで、特別なるお客様に対して、より良いおもてなしができればと情報やパーソナルなサービスを差し上げ、人の輪をつ思っています。

くり出すようにしたいと思っています。

▪より良い体験をしていただき、 口コミを増やしたい

ありがとうございました。

事例発表 ❶ 株式会社JTBコーポレートセールス

お客様の急速なグローバル化に対応する—JTBコーポレートセールスの取り組み—

ある日突然、「次回のプレゼンは英語でお願いできますか？」株式会社JTBコーポレートセールス 本社人財価値向上プロジェクト プロジェクト長

中村 弘子 氏コンシェルジュという立場から、今後の希望を申し上げますと、日本の各地域にコンシェルジュを配置し▪“英語ペラペラ社員”ばかり…真の姿は？

ていただきたいと思っています。コンシェルジュが存在

ションズなどを含む169 社が持ち株会社のもとに連なり、国内・海外合わせて約 2 万 7 ,000 人の社員が働するホテルは、まだ都市部に偏っています。国として、私はよく、「JTBの社員は皆さん英語がペラペラな2020 年には訪日外国人数 4 ,000 万人を目指していまんでしょ？」と言われます。しかし、実際は違います。

私の所属するJTBコーポレートセールスは、JTBのす。
いろいろな地域のホテルにコンシェルジュを配置し、主に日本国内の法人企業様を相手に仕事をしている「旅のチカラ」を活かして、企業や学校法人、官公庁

その方々が地域を開拓して、観光局や政府、その土地

私たちJTBコーポレートセールスの社員にとって、こなどのお客様のさまざまな課題を解決するお手伝いをの方たちと一体となって地域のエキスパートとなり、おの悪気のない言葉には、実はいつも居心地の悪い思しています（資料 2）。主なマーケットエリアは、東京・客様に言葉を通じて心からのおもてなしを提供するこいをしています。本日は、その“ 英語ペラペラ社員”ば千葉・神奈川の１都 2県です。

とが必要です。

かりと思われている我が社の、リアルな実態をお話し

先日、ネイチャーガイドの方に日光を案内していたしたいと思います。

いています。

旅行事業だけでなくイベント事業、スポーツビジネ
ス事業といったさまざまな事業を通じ、お客様の価値だきましたが、自分で勝手に見て回るのと、ガイドの方が案内してくださるものでは、景色の見え方が全く違うと感じました。同じように、せっかく日本にお越し（資料 2）▪法人のお客様の問題を解決する

ＪＴＢコーポレートセールス概要

いただくのであれば、エキスパートによるご案内で特別感を味わっていただきたい。それによって、また日

まずは、JTBグループについてご紹介します（資料 1）。

本に来たいという気持ちになるのではないでしょうか。

JTBは1912 年に創 業し、2017 年で105 年目を

良い体験をされると、リピーターとなる、あるいは口迎えました。現在は、ガイドブック『るるぶ』を発行しコミが広がっていくことが多いです。特に富裕層は友ているJTBパブリッシングや、海外旅行パッケージツ

人の紹介ということが非常に多く、あの人から聞いた

アー「ルックJTB」を展開しているJTBワールドバケー

からあそこに行きたいとか、友だちが良かったと言っていたから私も行ってみたいという話をよく聞きます。今（資料 1）（資料 3）

後もお客様により良い体験をしていただき、さらに口コ

ＪＴＢグループ概要

ＪＴＢコーポレートセールス事業内容

ミを増やしていきたいと思っています。
先日、京都・炭屋旅館を拝見させていただいたのですが、二代目若女将は留学経験があり、英語も話せます。
その他の地方にも、英語が通じる旅館が多くあり、こういったところへは私たちもよくご送客させていただ
いています。できる限り、地方の旅館や宿泊施設、観67

事例発表 ❶ 株式会社JTBコーポレートセールス向上を図るにはどうすれば良いのかを考えています（資▪顧客企業・競合企業のグローバル化料 3）。例えば、社員の方々のモチベーション向上を目し、今はビジネスのスピードを上げ、担当者同士の信いく。私たちはこれを“人財価値向上サイクルの確立”と頼を強くするためにも、営業担当者本人が一定程度の呼んでいます。

的としたインセンティブツアーや、学びを目的とした研インバウンドツアーでは、来日する前に予定を立て意思疎通を英語で行っていくことが求められています。

修旅行、国内・海外から多くのお客様をお迎えする国るので、提案や打ち合わせは必然的に英語あるいは出このような環 境の変 化を踏まえ、2016 年 4月に

際会議・展示会の企画・運営などを手がけています。

発国の言語になります。また、私たちは法人のお客様

JTBコーポレートセールス社長の直轄部署として、私（※データは平成29年3月31日現在）

が顧客であるため、お客様の企業自体のグローバル化の所属する「人財価値向上プロジェクト」が発足しまにも大きな影響を受けます。

した。

（資料 6）
取り組んでいる三つの重要課題

これまでは行き先が海外であっても、企画のプレゼ▪増加するインバウンド需要

ンテーションや見積もりの提出、打ち合わせなどは、（資料 5）

ほとんど日本語で行われていました。意思決定権を持グローバル化による変化

私たちを取り巻くビジネス環境は、今後 2020 年を

つ方は、日本企業であれば国内のオフィスにいらっしゃ

控えますます変化していくと予想されています。業種・

いますし、外資系企業でも、日本法人の責任者は東業界の壁はなくなり、IoT、デジタルの進化なども考え

京近郊にいらっしゃることがほとんどでした。

られます。これらは日本全国の企業にほぼ共通するものだと思います。

▪問題は約半数を占めた
TOEIC Ⓡ L&R未受験者

ところが最近は、国際的に企業の買収や合併が進んだり、上司が外国人になったりと、意思決定権を持つ

特に「顧客企業・競合企業のグローバル化」にお方が日本語を話さないというケースが増えてきました。

いては、今後、訪日外国人数もますます増加すると考さらにインターネット環境や国際通信手段の向上によ

次に、プロジェクト発足前から発足後の英語に関すえられます（資料 4）。2015年には1970年の大阪万り、海外の本国のオフィスから直接ミーティングやプレる具体的な取り組みや施策に関してご説明します（資博開催の年以降、初めて日本人の海外旅行者数と訪ゼンテーションに参加されるというケースも増えてきま

日外国人旅行者数が逆転する象徴的な年となりましした。

▪“人財価値向上サイクルの確立”を目指して

料 7）。
JTBコーポレートセールスとTOEIC ®Testsの公式た。その後は、個人、法人ともに訪日外国人の数は私たちが競合する相手も、これまでは多くが日本国

この「人財価値向上プロジェクト」の取り組みについの出合いは、2010年度に社内登用基準の運用を開始

増加の一途をたどっています。それにともない、私た内の旅行会社や広告代理店でしたが、最近では東京て、プロジェクトの発足の目的、語学以外も含めてプロしたときにさかのぼります。2011 年度からは、JTBグ

ちも海外から日本に来られるコーポレートインバウンド

での国際会議コンペに対して外国の会議運営専門会

ジェクトが取り組むべきこと、そして発足以降の具体的ループの全新入社員が入社時に、一斉にTOEIC ®

のお客様のお手伝いをする機会が増えています。

社などが参加してくる場面が出てきています。グローな取り組みや施策についてお話しします。

Listening & Reading Test（以下、TOEIC ®L&R）

バル化が進んでいるのです。

まずプロジェクト発足の目的は、「グローバルに通用を受験することになっています。

（資料 4）

する、圧倒的なパフォーマンスを発揮し得る“高い人財

英語力向上を意気込んだところで、社員の英語力が訪日外国人の増加

価値を有する社員”を中長期視点で育成する」ことです。

把握できていなければ具体的な対応策を考えることが上述したような社会の変化を踏まえ、対応できる人財をできません。そこで、プロジェクト発足直前の2015年▪ 「人財価値向上プロジェクト」の発足

育成することを目指しています。

8

土俵がグローバルになれば、当然、提出資料を含め、取り組むべきこととしては、三つの重要課題を掲げてやり取りは全て英語になります。このような状況により、います（資料 6）。
「教育改革」「学ぶ風土の醸成」、そ先ほどこれまでの当社のマーケットエリアは1 都 2 県にして「人財価値向上サイクルの確立」です。
「人財価値おける法人様と伝えましたが、本当は1 都 2 県におけ向上サイクルの確立」は、グローバルや英語に限るもる“日本語を話す” 法人様という表現が正しかったのでのではありません。これまで運営されてきた教育研修のす（資料 5）。

内容を見直し、社員一人ひとりが学びの重要性を認識

これまで、高い語学力が求められる海外への渡航やできるよう、互いに切磋琢磨する風土をつくり上げるこ

国際会議の運営に対してはJTBグループとして、グとです。教育を受けて学びを深めた社員は適正な業務

ループ各社・各部署が役割を分担してきました。しかに配置され、そこで評価を高め、さらなる学びを深めて（資料 7）
グローバル・英語系の具体的取り組み

9事例発表 ❶ 株式会社JTBコーポレートセールス

度末に、JTBコーポレートセールス全社員を対象として

う人はぐっと減ってきます。つまり、自分にとっては必団 体 特 別 受 験 制 度（IP：Institutional Program、という気持ちにさせてくれるソフトなセミナーです。業アンケートを実施しました。アンケートは任意回答なが要ではないが、事業部（支店）や会社としては必要、

以下 IPテスト）を強制的に受験してもらうことを決めま

務終了後に自己啓発の形で受講するものでしたが、ら、総数の約 85％にあたる1 ,537人が回答しましたの

自分ではなく誰かが英語をやってもらわなければ困るとした。

179人の社員が参加してくれました。

で、社員の関心は低くなかったと思います（資料 8）。

いうことなのです。このグラフからは、そんな傾向が読いくつかの質問のうち、「あなたのTOEIC L&Rのス

み取れます。

コアは何点ですか」という問いがありました。これに対語学力を測るテストとしてTOEIC L&Rを選んだポ

また、グループ会社のJTB 総合研究所が行っていイントは三つあります。一つは圧倒的に受験者数が多る通信教育において、TOEIC L&Rに関する講座は、

いため、日本企業の中で当社がどのレベルにあるのか

期限以内の修了必須という条件付きで全額補助するこ

する答えの中で最も問題だったのはスコアの低さでは（資料 9）

を客観的に確認できるということ。二つ目は、IPテストととしました。これまでは半額の補助だったのですが、ありませんでした。回答の内容、つまり「受験したこと

英語力の必要性への意識の日時設定が自由であるため、受験の利便性が高いこ

全額補助に踏み切ったことで人財価値向上に向けた会がない」と答えた社員が約半数の48％を占めていたのとです。豊富な問題数により、何回実施しても試験の社の意思を示したことにもなったと考えています。

です。これでは、社員の実力レベルがどのくらいなの公平性が担保されるメリットがあります。これは非常に

TOEIC L&R 強制受験は、社員にとっては大きな不か分かるはずがありません。

重要なポイントです。当社では、TOEIC L&R IPテス

満だったようですが、全額会社負担で実施したことにト以外にもいくつかの外部資格の取得を奨励していまよって、「会社が本気で英語力の向上に取り組んでい（資料 8）

すが、年に2回ぐらいしか試験の機会がないものが多る」ということが分かってもらえたと思います。これをアンケート回答者属性

く、なかなか受験機会を得られないことが課題となっ機に語学の学習を始め、今も継続させている社員も数ています。TOEIC L&R IPテストのフレキシビリティー

多くいます。

は、その課題を見事にクリアしてくれています。そして三つ目のポイントとしては、特にIPテストの場合、他▪人財価値を向上させるために
TOEIC Ⓡ L&Rを採用のテストと比較して価格がリーズナブルだということです。このおかげで本社全額負担という形で実施できたと思っています。

このように、2015年度末に行ったアンケートでは、▪社内調査から分かった他力本願の姿勢観点による施策も設けました。

▪人財価値向上に向けた会社の本気を示す

うことになりました。当社の雇用形態はさまざまであり、

例えば、海外の有名経済メディアを傘下に持つ新聞社の編集局次長による講演です。対象は係長クラス

全社員が本当に語学力が必要なのかについては、かなり

2016年度にはTOEIC L&R IPテストの強制受験の150 ～ 160 人ほどで2017 年の4月に実施しました。

「業務で必要な場面において英語による対応ができての検討と議論をしました。その結果、2016年の人財価

ほか、英語に関する施策として「英語やる気アップセ

この講演のテーマでは「止まらないボーダレス化の波」

いると思いますか」という問いもありました。
「あまり対値向上プロジェクトの始動と合わせて、まずは（資料

ミナー」を開催しました（資料 11）。TOEIC L&R受

「縮むニッポン」「後手に回る日本の旅行会社」などの応できていない」「ほとんど対応できていない」という回10）の 条 件 で、 約 1,000人 の 社 員 にTOEIC L&R

験に先駆け、専門の講師をお招きし、“ 英語をやるぞ”

言葉をちりばめました。コンセプトは“ボーダレス化の答が多かったのも問題ですが、それよりも「英語を使用する機会がない」という回答が38％を占めていました。
また、「あなた自身・課・事業部（支店）・全社の業10

続く2017年度の「人財価値向上プロジェクト」
では、
英語そのものだけでなく、グローバルマインドセットの

全社員の英語レベルが不明であることが分かりました。
そこで、まずは会社全体の語学レベルの確認が必要とい▪語学・非語学の両観点から施策を設ける

波が来たとき、君たちの語学力で大丈夫なのか”という、（資料 10）
会社全体の語学力計測（資料 11）
2016年度に実施した施策

あえてショッキングなものとすることで危機感を煽り、外圧をかける作戦を取りました。

務において英語力が必要だと感じていますか」という語学系の取り組みももちろん行いました（資料12、13）。

質問も設けました（資料 9）。私はこの結果を“ 他力本

一つ目はTOEIC L&R IPテストの任意受験です。

願グラフ”と名付けています。個人に質問したとき、「必2016年の強制受験で一定のスコアをクリアできなかっ要である」と「あまり必要とは思わない」がほとんどた社員は必ずリベンジマッチをするようにと案内してい同じ数です。ところが、所属する部署の規模が大きくます。5月から年をまたいで2月までの10 カ月間で、なるにつれて、「必要である」「やや必要である」がぐ

計 7回のTOEIC L&R IPテストを設定しています。10

んと伸びてくる。逆に「あまり必要とは思わない」といカ月間の受験者数は500人ほどになる予定です。

11

事例発表 ❶ 株式会社JTBコーポレートセールス（資料 12）2017年度に実施した施策①

自体は非常に楽しく運営されています。

く、入社後に教育するのは難しいと思います。コミュ

四つ目は、法人契約によるオンライン英語学習コー

ニケーション好きの当社社員ならば、語学上達の素養スの開講です。スマホやパソコンからもアクセスできるは十分にあるのではないか。そんなところに希望を見英語学習も会社が準備するツールとして今後は必要だ

いだしています。

と思っています。

JTBグループは、2018 年 4月に新たな価値提供に向けた経営改革を実施すべく、大きな組織改革を行っています（資料 14）。1912 年に創業し、外客誘致か▪英語を学ぶ本気度には置かれた環境により温度差があるら始まった私たちはその後、主に国鉄のチケット代理販売業などを経て、第二の創業である1960年代には、
ルックJTBや国内旅行のエースJTB 等のパッケージ商（資料 13）2017年度に実施した施策②

現在、当社は、「英語をどうしても使わなければ、という外圧がまだまだ弱い」という従来型のビジネス環品を販売し、国内・海外旅行ブームの一翼を担ってきました。

境にあります。英語で対応しなければならないグロー
バル案件は徐々に増えていますが、まだ従来型の案件（資料 14）が営業収益的にも主流です。そのため、「自分の仕事

新生JTB

も英語を使わなければならない状況になってきている」という認識の薄い社員が多いことも否めない事実です。
外からの圧力は、ときに学習効果を最大限に高めます。実際、海外に赴任し、目を見張るほど語学が上達
任意受験では、あえてハイスコア保持者には受験料した社員も数多くいます。支店・事業部の所在地や、の補助をせず、一定程度まで語学力を伸ばすために会

顧客企業様によっては、グローバルとはあまり関係な

社は補助をする、という意思を見せました。

いところもあり、社員間の英語力向上に向けた本気度

二つ目は、上級者向けビジネス英語コースの設定でに温度差があります。

す。2016 年度に行った強制受験の結果、一定数以

また、語学の上級者と仕事上のハイパフォーマーとJTBが目指しているのは、ワンランク上のソリューショ

上の上級者もいることが分かりました。そこで、彼らいうのは必ずしもイコールではありません。この二つのンビジネスです。総合旅行業から交流文化事業へと移の所属や業務内容を考慮し、ハイレベルのスコアを持

両立やバランスがとても難しいと感じる一方、両方にり変わってきた事業ドメインを新たに「交流創造事業」

つ社員には、選抜制で上級者向けのビジネス英語コー

秀でている社員を当社に留め置く仕組みづくりも行ってと定め直しました。JTBならではの価値を提供するこスを設定しました。これは、例えばグループで新商品いく必要があると思っています。

とにより、地球を舞台にあらゆる交流を創造し、お客をプレゼンテーションするというような内 容です。

様の感動・共感を呼び起こしていきたいと考えていま

TOEIC L&Rスコアのレベルでいうと、少なくとも700す。地球を舞台とする以上、コミュニケーションの壁

点ぐらいのスコアでないと取り組めない内容になってい▪ 「交流創造事業」の実現を目指して

ます。

12

そして2018 年 4月からは第三の創業です。新生はない方が良いのです。まだ道半ばで試行錯誤の連続ですが、地道に、しかし着実に、真のグローバル企業

三つ目は、Premium Friday Englishセミナーです。

最後に、今後の希望と新生JTBについてお話しします。

2016 年度に実施した「英語やる気アップセミナー」

私どもを就職先として選んでくれる学生や中途採用に続き、プレミアムフライデーを活用した月末金曜の者は、「コミュニケーションが得意」「話すことが好き」

午後の時間を使って、英語を楽しむセミナー（全 7回）「ホスピタリティ・マインドにあふれている」という資質を実施しています。月末ならではの業務や世間の状況や特性が、ほかの会社に比べて強いのではないかと感などの影響も受けていますが、少人数ながらもクラス

じています。こうした資質は生まれ持った部分が大きとなるべく、前進し続けていきたいと思っています。

13

事例発表 ❷ 株式会社ニュー・オータニ

らベルガール、ベルボーイといったスタッフが、英語

意外なつながり!!

を使わない日はありません。
二つ目の課題は、「自学自習の習慣化」です。ご存「TOEIC Ⓡ Tests」と「仕事の段取り力」

知のとおり、ホテル業務は、24 時間 365日営業している形態です。つまり毎日18 時に業務が終了する、の関係とは？

株式会社ニュー・オータニ 人事総務部 能力開発課 支配人▪ホテルの業務は24時間365日営業体制

月曜日から金曜日までが営業日ということではないのです。常にオープンしていて、いつお客様がいらっしゃる

杉井 志帆 氏か分からないというのがホテルです。よって、毎週火
曜日の18 時半から、あるいは毎週木曜日の朝に英会
話スクールに通ってくださいということができません。

▪TOEIC Ⓡ Testsの新しい活用法
私はホテルニューオータニの能力開発課で、支配人つながりがあるのです。「TOEIC Tests」と「仕事の英語学習としてできるただ一つの方法は、スタッフ全

段取り力」をどう結び付けていくかについて具体的に員の自学自習です。自分の力で学ぶというスキルがな

お話をします。

▪ホテルニューオータニが抱える課題

ホテルニューオータニのスタッフ全員に自学自習の習という立場で社内の研修を担当しております杉井と申します。よろしくお願いいたします。本日は、「TOEIC ®
Tests」と「仕事の段取り力」、これに意外なつながり▪ 「ご家族団らんから国際会議まで」

ただ今ご説明したホテル概要からすると、全てうまく慣が付いていれば良いのですが、自分の力で学ぶといいっているホテルで、教育もさぞかし行き届いているのうところにはまだ達していないというのが現状です。

だろう、と思われるかもしれません。

があることをお話しいたします。

そして課題の三つ目です。世の中、「働き方改革」

TOEIC Testsは、英語能力の指標として、とても最初にホテルニューオータニについて説明いたしま

ところが、トレーニング担当の私から言わせると、ということで、時代が変わってきました。過去には何

便利なツールだと皆様は思われているのではないです。ホテルニューオータニは客室数 1 ,479 室、宴会

私たちホテルニューオータニは大きな課題を抱えてい時間でも残業してもいい、という時代もあったのです

しょうか。
TOEIC Listening & Reading Test（以下、

場数 33 会場、レストラン数 38 カ所を擁し、千代田ます（資料１）。課題は大きく分けて三つあります。まが、今では、残業はこの時間までというルールや、少TOEIC ® L&R）で何点と言えば、この人の英語力はこ

区紀尾井町にあります。そして従業員数は、アルバイ

ず一つ目は、「おもてなし力向上」です。これは、先ない人数で多くの成果を出しなさい、というミッションのくらいかなと世界共通で分かります。しかし、単にト・パートも含めると約 1 ,500 人になります。このよほどパレスホテルの住吉様が、ホテルの格付けの星をが与えられています。それはおそらくホテルニューオー

英語能力の指標だけに使うのはもったいないと、私はうな大規模ホテルのスタッフを私たち能力開発課がト獲得するために、例えば「ノープロブレムという言葉

タニだけではなく世の中全体のミッションだと思いま思います。本日は、TOEIC Testsを英語能力の指標

レーニングしています。

は使いません」とお話をしてくださいました。ホテル

す。昔、「24 時間戦えますか？」という宣伝がありま®

14

い限り、スタッフの英語レベルは上がらないのです。

としてだけでなく、仕事の段取り力をアップさせるため

ホテルニューオータニには創業当初から掲げている

ニューオータニも格付けでたくさんの星を獲得できるよ

したが、そんな時代を生き抜いた先輩たちが、私の上のツールとしても活用できるのでは？という事例をご紹カンパニーテーマがあります。それは、「ご家族団ら

うに、日々努力しています。ただ、おもてなし力のレベ

司たちの世代です。働きたいだけ働いていい、という

介いたします。

んから国際会議まで」というものです。
「ご家族団らん」

ルとしては、星を獲得できるレベルにまだ達していな

時代が終わり、短い時間で成果を上げなくてはいけな

先ほどJTBの中村様から、TOEIC L&Rのスコアがとは、いわゆる日本人のことです。日本人のお客様をいのが現実です。

い。では、何の時間を削るかというと、教育の時間です。

高い人、もしくは英語ができる人が必ずしも仕事がでターゲットにしつつも、「国際会議」で全世界からいきる、ビジネススキルがあるわけではない、というおらっしゃる要人も含めたお客様に対してもきちんとお（資料 1）

話がありました。また、事前に皆様からいただいた「いもてなしをして喜んでいただける、そんなホテルであ３つの課題

ま御社が抱えている課題は何ですか？」というアンケー

りたいという思いを表しています。1964 年の開業以トに対して、ある企業の方から、「『英語ができる＝ビ

来約 50 年以上、この思いでホテル業を続けてまいり

ジネススキルが高い』ではない。どうしたらいいのだました。

トレーニングの時間や研修の時間を削るしかなくなってきています。

▪
 「時間の余裕」がないことが全ての原因にろう」という質問も受けております。私も同感です。

国際会議などにもご利用いただくホテルですので、「おもてなし力向上」「自学自習の習慣化」「働き方英語ができる人が、全員ビジネススキルがあるわけでさまざまな国のお客様がいらっしゃいます。日本のお改革」という三つがホテルニューオータニの課題です。

はないことは、皆様もよくご存知かと思います。しかし、客様と海外からのお客様の比率は、押しなべてみると、

では、この３つの課題の原因は何なのでしょうか？そ「スコアのアップ」と「仕事の段取り力」には意外な

4 対 6です。フロントやレストランのスタッフ、それかれは「時間の余裕」です。時間の余裕さえあれば、

15

事例発表 ❷ 株式会社ニュー・オータニ間」に関する研修項目が、「なかなか効果が出ていまさまざまな考え方があると思いますが、私は、ビジ

お客様のために一生懸命、時間を費やしておもてなし

波線を境に上から三つがベスト3です。下から三つもできます。また、気持ちにも余裕ができ、丁寧にサーがワースト3です。研修を受ける前のポイントをゼロ

ビスができます。
お客様が望んでいることに気付くには、点にし、最大で2 点評価としました。アンケート名は、管理職研修に関しても、同じアンケートを取ってい良いのだと思います。例えば、この業務を進めるには

スタッフ自身の気持ちに余裕がないとできないというこ

セルフ振り返り評価と呼んでいます。研修の効果がどます（資料 3）。管理職研修で良い効果が出たのは、誰を巻き込めば良いか、どのタイミングでこの仕事をとは、私も約 20 年ホテル業に従事しておりますので、のくらい出たかを知るには、誰かからの評価ではなく、ビジネスメールでした。次に傾聴力向上です。プレゼ

終えれば良いか、そういったことが分かって仕事を完

よく分かっております。ホテルのスタッフの気持ちに余

自分自身でどう思うのか点数を付けるアンケートで測

ンテーションに関しても、
こんなふうにプレゼンテーショ

結できる人が、本当の意味でのビジネススキルの高い

裕を持たせない限り、おもてなし力は上がらないという定することも有効だと思います。ぜひ、教育のご担当

ンをするととっても分かりやすいですよ、という座学の人だと考えます。時間の余裕を生み出すためには段取ことです。

者の方はなさってみてください。

研修をすると、すぐにできるようになります。それに対り力をまず強化する。（資料 4）に「日々の訓練」と載せん」と自分自身で感じた評価となっています。

ネススキルの高い人というのは、結局のところ段取りが二つ目の自学自習もそうです。勉強しないスタッフに、話を戻しますと、このグラフをご覧いただくとお分かして、「時間管理力として、PDCAサイクルをうまく回せていますが、座学やセミナーで段取り力を上げるこ

なぜ勉強しないか聞くと、共通して「やる時間がなかっりになる通り、ベスト3はコミュニケーションに関わるしながら時間を有効活用していますか？」という質問とはできません。

た」と言います。会社としてシステムがないだけではなものです。ホテルパーソンなので、コミュニケーションに関しては、研修を行ったにもかかわらず、期待する皆様の中にも、段取りをうまくやって仕事を早く完

く、スタッフ本人にも、時間の余裕とは、どのようにしは、少し教えればすぐにできるようになります。もとも効果が出ませんでした。そして「帰社時間の徹底」
や「時結させ成功された方が多くいらっしゃると思います。振

たら生み出せるかということが分かっていないのです。

とコミュニケーション力が高い人が入社する傾向にあ間管理ツールの活用」も、先ほどと同じように、「うまり返っていただくと、誰かに何かを教えてもらったとい

三つ目の働き方改革も、時間の余裕を生み出していかるので、さらにコミュニケーションの本質を、座学で教くいかない」と感じています。

うことよりも、日々いろいろ工夫をし、場数を踏んで、ないといけない、というメッセージではないでしょうか。

えるとすぐにできるようになります。ベスト2の傾聴力

ホテルニューオータニは、時間の余裕がない、また、では、人の話を聞くというのはどういうことなのか、ベ（資料 3）

時間の余裕を生み出すシステムがまだ構築されていな

スト3 のポジティブシンキングでは、物事の捉え方を自己評価アンケートまとめ－管理職

い、という課題を抱えています。具体的なデータをご工夫すると人生が華やぐよ、といった話をすると、すぐを聞いてできるものではなく、日々鍛錬する、トレーニ

覧いただいて説明したいと思います。

に効果が出るということが分かりました。

ングするということが、段取り力を上げることのポイン

ある日突然できるようになれば、そこからは後戻りせずに前に突き進めたのではないでしょうか。
つまり大切なのは、日々の訓練です。座学や人の話

トだと私は考えます。
とは言っても、とにかく日々、頑張りましょう、気合、▪研修後の自己評価が示す「時間管理」の難しさ▪時間の有効活用に苦戦

努力、根性です、というような精神論、根性論ではどうにもなりません。研修担当部署として、ホテルニュー

16

能力開発課では、2016 年度に主任クラスの中堅層

一方、
ワースト1は、「帰社時間の徹底」でした。「今オータニのスタッフにいくつかのツールを与えていまを対象に19 項目の研修を行いました。（資料 2）は、

日、何時に帰ると決めて、帰れていますか？」というす。これをやることで段取り力を付けてください、とい研修を受ける前と後で、スキルがどのくらい伸びたか

質問に関しては、ほとんどのスタッフができていません

う具体的な方法を提示しています。

を、周りの評価ではなく自分自身で評価してください、でした。もちろんホテルにお勤めの方はお分かりかと思というアンケートをまとめたものです。

いますが、「今日は6時に帰ろうと思ったけど、5 時 50

▪時間の余裕と段取り力の関係とは（資料 4）

分にお客様が来てしまった」ということがあります。そアンケート結果は、ホテルニューオータニでは時間（資料 2）のため、全員が同じ時間に帰るということはとても難しの余裕を生み出す研修を行っても効果が出にくく、ハー

自己評価アンケートまとめ－中堅層いです。ですが、自分の中で、「今日は予定通りに帰ドルが高いということを示しています。しかし、現状のれたはずなのに帰ることができなかった」と感じる日もままで良いというわけにはいきません。では、どのようあるはずです。だからこのような結果になっているのだに対応しているかについてご紹介します（資料 4）。

と思います。もう一つ、時間管理ツールの有効活用も段取り力の強化をしない限り時間の余裕は生まれま

ワースト3に入っています。「システム手帳、スマート

せん。先ほど、ビジネススキルがある人と英語力のあフォンなどを使ったスケジュール管理ツールをきちんとる人はイコールではないというお話をしたのですが、で使ってあなたの時間を大切にしていますか？」という質はそもそもビジネススキルがある人というのはどういう問に対しての回答が、ワースト3に入っています。「時人なのでしょうか。

時間の余裕を生み出すスキーム

17

事例発表 ❷ 株式会社ニュー・オータニ▪ホ テ ル ニューオータニ イズムを加えた
ビジネススキルアップツール（資料 5）

少しフィットした問題になったと感じています。問題のTOEIC ® L&R試験対策

研究をするには、例えばいくつかの出版社が、TOEIC
L&Rスコア800 点を超えるための問題集や、英単語

三つ目は、天敵対策と書いているのですが、ひと言

ホテルニューオータニでは、社員の能力開発のため特集などを出しています。そのような問題集を自分で、でいうと、体調管理です。TOEIC L&Rは2 時間のテに社内で作った独自の英語検定試験を行っておりま

自分のお金で買ってきちんと勉強するのです。それがストです。トイレに行きたくなる、睡魔に襲われる、おす。TOEIC L&Rに比べてハードルの低いテストで、問題の研究なのです。

腹が空くといったことがあります。例えば、試験の2時

実用英語技能検定 4 級～ 3 級相当の問題に、ホテル問題の研究なくしては、700 点を超えられません。

間前からは一切水分を取らないとか、朝カレーを食べニューオータニイズムを加えてアレンジしています。中

大学受験では、夏頃まではみんなと同じように与えられば3 時間はもつなど、人それぞれだと思いますが、学校 3 年生ぐらいの英語を使ったものとイメージしてく

れたテキストを使って勉強して、9月頃から志望校を要するに自分の体調管理が大事です。そして環境整備

ださい。 その 社 内 英 語 検 定 試 験 に合 格した 後 に絞っていきます。そして絞った志望校の赤本を買ったということも重要です。

TOEIC L&Rの受験を勧めています。

▪T OEIC Ⓡ L&Rの問題を解ききる

また、日本漢字能力検定協会が実施している文章
検定を使い、日本語の文章検定も行っています。先ほど、「ご家族団らんから」とカンパニーテーマを申し上

700 点を超えるためには、大きく分けて三つ戦略があります。

と思います。自分の行きたい学校が、どういう問題傾

ホテルニューオータニでは、ホテル内の小さな宴会

向で、何を求めてくるのか、ということを研究したと思場を使って受験をさせます。何時に会場に着くのが自います。まさにTOEIC Testsの受験でもこのような問分にとって良いか。30 分前か、ぎりぎりか、個々にあ題の研究が必要です。

ると思います。座る位置も重要です。スピーカーの近げましたが、ホテルニューオータニには日本人のお客まず一つ目には、解き切るということ。700 点は全くに座るのが良いとか、逆に一番後ろが自分にとって様も年間 40％強いらっしゃいます。ですから、私たち問題を解き切らないと取れません。受験されたことのは一番良い、などです。ベストコンディションで受ける

ホテルスタッフは英語だけではなく、正しい日本語である方であればお分かりになると思うのですが、だいた話をする必要があるので、日本語についても学ぶ機会い179 問目ぐらいまでは解けます。180 問目ぐらいかを提供しています。

らが最後の苦行です。あと20 問というところで、けっ

700 点を超える戦略二つ目は、士気維持ということ

ここまでご説明しますと、TOEIC L&R 700点を超

また、マナー・プロトコール検定も導入しています。

こう時間がなくなるのです。その20 問を解けずに、例で、モチベーションです。語学は、結局、本人にやるえる戦略の方法は、仕事の段取りと全く同じであるこ

プロトコールというのは、いわゆる国際儀礼です。ホ

えば全部の解答をAとかBにしてみると、一生懸命頑

気がなかったら勉強などできません。私もそうでした。

とに気が付かれると思います。つまりTOEIC L&Rのテルマンたるもの、例えば国旗の種類やマナーを覚張って179 問目まではできたという方でも700 点到達

幼い頃に親から勉強しなさいと言われましたが、本気点数を上げるために戦略を練るということを日々やってえることは必要不可欠ですので、このような検定試験

はなかなか難しいのではないかと思います。700 点をで勉強したのは、私自身が勉強の必要性や、勉強する

いくと、仕事の段取り上手になっていくわけです。

も設けています。その他には、さまざまなコンテストや、超えるためには、200 問を全て解き切るということがと楽しい、と思ったときでした。特に、語学は自分自もろもろ課される宿題もあります。このように具体的重要です。そのポイントの一つは、時間配分です。

身のモチベーションなくしてはできない、と思います。

▪成功イメージを描ける人は頑張れるには、どうしたらいいかということを考えて行動するのです。

▪仕事の段取り力アップに貢献する
TOEIC Ⓡ L&R

ツールを与えて段取り力強化を図るよう努めています

例えば、リスニングであれば最初に写真描写問題がでは、そのモチベーションをどのように維持できるかが、本日は一般財団法人 国際ビジネスコミュニケー

あります。問題冒頭のディレクションの際に、さっとリということですが、ポイントは二つあります。まずはション協会（IIBC）のセミナーなので TOEIC Tests にスニングの設問全体を見て、ここに何分ぐらい、ここ700 点取れたときの自分の喜んだ姿を想像することで特化したお話をしていきたいと思います。

はけっこう苦手だから長くしよう、というように、時間す。自分が成功したときのイメージをきちんと頭に浮か「700点の壁を超えるための戦略」のシートをご覧く

配分を頭に入れる必要があります。リーディングに進べられる人というのは頑張ることができます。

ださい（資料 5）。TOEIC L&R 700点というと、けっんだときも、時間配分がとても大事です。分からない

そしてもう一つは自己分析です。例えば勉強するにとか。問題の研究であれば、プレゼンをする相手のここう、英語ができると思ってもらえると思います。本日

問題は飛ばしながら、最初の15 分ぐらいでボキャブラ

あたって、モチベーションを下げないために、朝型だっとを研究する。営業マンであれば営業先について研究は、普段 400点、500点といった、450点前後を取っリーの問題を終える、最後の長文には、最低でも○○たら朝勉強する、通勤時間が往復 3 時間あるのでそこすると思います。この会社の沿革や所在地、周辺の食ているスタッフが700点を超えるための戦略をどのよう分は残しておかないと間に合わない、といったことを常で勉強する、あの人と話をすればモチベーションが維事処などを研究して臨んでいくと思います。相手の研に練っているかについてご説明します。

に頭に入れて時間配分を工夫していく必要があります。

持できるなど、自分が最も高いモチベーションを維持究は必須です。

そしてもう一つのポイントに問題の研究が挙げられするには、何の時間を使ったらいいのか、どうしたら良ます。2017 年 4月から団体特別受験制度においても出題形式が一部変更になりました。現代の英語にもう18▪ベストコンディションで挑むにはいのかを模索し、自身と向き合うことが大事です。

例えば、時間配分では優先順位を決めていきます。
この仕事はちょっと流さないと、あとが間に合わないな

そして、成功イメージと自己分析に関しては、この仕事を完結したらどんな輝かしい未来が待っているかを想像できる人は突き進めます。この仕事ができるよ19

事例発表 ❷ 株式会社ニュー・オータニ

うになったら自分はもっとステップアップする、この仕ですから、TOEIC L&R 受験が社内で根付かない、事ができれば上司に褒められる、などでも良いと思い英語を勉強させたいけれどしてくれない、という場合ます。そのようにして段取りにつなげて、あとは自己分

は、ぜひ、英語を勉強することは、あなたの英語の能析です。例えば、自分は落ち込んでも2日で元気にな力を高めるだけではなく、普段の仕事の段取り力強化

ります、といった自己分析で良いのです。細かいところにもなるのだから、受験するだけではなく、より高いスをスルーしがちで、ケアレスミスが多いなとか。仕事

コアを取れるように戦略を練って頑張ってみたらどうを進めるにあたって自分の弱いところ、強いところを分か、とお話をしてみてはいかがでしょうか。

析する。その習慣と段取り力には相関関係があると思います。

最後に、ホテルニューオータニは創業者の意向とし世界をつなぐ心の翼に“Japan Quality”を乗せて
全日本空輸株式会社 人財戦略室 ANA人財大学 副学長

佐々木 一彰 氏て、あなたたちは人のためになりなさい、お役に立ち

天敵対策としては体調管理です。本日に向けて、なさいという考えがあります。今も変わらずオーナーか

IIBCのご担当者と打ち合わせをしてまいりました。しらそのように教育を受けています。本日のお話が、少かし当日、私がインフルエンザで39 度の熱が出たとい

しでも皆さんにとってお役に立てる情報でしたらとてもうことになったら、これまでの準備や、ご来場されて幸いです。本日はご清聴ありがとうございました。

いる皆さんの時間を奪うことになります。最高の私で事例発表 ❸ 全日本空輸株式会社▪始まりは2機のヘリコプターから
全日本空輸株式会社（以下、ANA）の佐々木と申します。

▪2020年度までに国際線を稼ぎ頭に事業全体の売上高は、1 兆 7 ,600 億円で、その構成は航空事業とその関連事業が84％を占めています

いられるように本日まで体調管理にはずっと気を付け

まず、会社紹介をさせていただきます（資料１）。

（資料 2）。売上高で見ると世界の航空会社グループてきました。これも仕事をする上で普遍性のあるテー

創業は1952年、2017年 12月で65周年を迎えます。

の中では11位にランクされるのですが、上位のグルー

マですね。

従業員数はグループ全体で約 3 万 9 ,000 人。このう

プとはかなり開きがある状況です。

そして最後に環境整備については、会議でプレゼン

ちANA 単体では約 1 万 6 ,000 人です。現在、国内テーションするときに、この服を着ればみんながよく聞線は1日約 1 ,000 便、国際線は貨物便を含めて週約（資料 2）

いてくれる、この会議場を使うと一番集中してくれる、

1 ,300 便が就航しています。ご利用いただいているお売上高と構成比といったことです。TOEIC Tests受験を進めるにあたっ

客様の数は年間約 5 ,200 万人です。この数字は、国て、テストのためだけではなく、仕事の段取り力にもつ

際航空運送協会（IATA）のデータでは世界で15 番目

ながるというメリットを職場のメンバー、もしくは会社です。65 年前の創業当時は、日本ヘリコプター輸送

全体にメッセージを発信してみてはいかがでしょうか。

株式会社という社名で、社員数 30 人足らず、わずか2機のヘリコプターから始まりました。

▪T OEIC Ⓡ Testsに付加価値を（資料 1）
ＡＮＡ会社概要

航空事業の中身を見ていきますと、国内線が50％、人が何かを選択するときに、一つだけのメリットで決

国際線が38％という比率です。2020 年度までの中断する時代は終わったのかなというように思います。

期経営戦略では、国内線の規模を維持した上でその例えば新しいビジネスをやるかやらないかという決断

ほかの事業を拡大させ、特に国際線は、収益を牽引に、昔だったら「このビジネスはお金になるからやる」

する稼ぎ頭と位置付け、羽田空港、成田空港からのと決める人がいたと思います。今の時代は、「お金にな

路線網を充実させ、海外販売の拡大、リゾート路線

るし、さらにもう一つ、私にとって勉強にもなるからやへの進出を進め、国内線を上回る規模の売上げにすろう」とか、もしくは「このビジネスはお金にはならなる計画です（資料 3）。そして、その国際線の規模拡

いけど、とても勉強になるし、さらにはこの仕事は楽し大に対応し得るグローバル人財の育成、語学力強化

い、だからやる」というように、人がそこに向かうためが求められるところです。

には最低二つのメリットが必要かな、と感じます。

20

21

事例発表 ❸ 全日本空輸株式会社（資料 3）

がれてきたものです。ヘリコプター 2機から始まって今

イアンス加盟が、ANAのグローバル化にとって大きな2020年に向けた各事業の方向性日に至った、その努力と挑戦の軌跡は、グループ社員

転機となりました。アライアンスの中での使用言語はが共通して、自分たちの価値観として大事に守ってい英語のため、英語で議論しなければならない環境に置ます。

かれ、語学力はもちろん、異文化理解力、コミュニケー
ション力、交渉力を備えた人財育成の必要性が加速し（資料 4）
グループの経営理念・ビジョン▪世界をつなぐ 「心の翼」

ました。

▪3つの価値に宿る 「おもてなし」 の心
ここからは、ANAブランドと「おもてなし」にお話を移していきたいと思います。
まず ANAブランドの3つの柱です（資料 8）。一つ目は「Sparkling」、楽しさ・ワクワク感です。お客様

現在、国際線の旅客便は、42 都市 65 路線、週には先進的な体験と笑顔があふれるスタッフに触れ、楽約 1 ,100 便が就航しており、今後も拡大を目指しておしさとワクワク感をANAから感じます。次に「Caring」、

りますが、その背景にあるのが、訪日外国人のお客様

寄り添う心です。お客様は大切な人として迎えられ、の増加予測です（資料 7）。政府は2020 年に4 ,000

心のこもったおもてなしと気配りを受け、困ったときほ

万人、2030 年には6 ,000 万人の訪日外国人旅行者

ど安心とあたたかさをANAから感じます。そして最後を目標にしており、それに合わせて首都圏の成田、羽が「Japan Quality」、日本が誇る基本品質です。お田の発着枠も拡大します。私たちは国際線展開の大き

客様は時間の正確さ、手際の良さ、礼儀正しさ、清なビジネスチャンスと捉えています。

潔さ、便利さをANAから感じます。

それでは、この事業を推進する土台となるグループ

この三つがお客様に感じていただきたい私たちの価の経営理念、安全理念、経営ビジョン、行動指針を（資料 6）

値であり、ブランドを構成する柱として定義しています。

ご紹介します。

ＡＮＡグループを取り巻くグローバル環境

この考え方は、新しいものではなく、これまでANAが経営理念は、「安心と信頼を基礎に世界をつなぐ心（資料 5）

大切に培ってきた価値観をお客様を主語として表現しの翼で夢にあふれる未来に貢献します」です（資料 4）。

行動指針たものです。あらゆる場面やお客様との接点でこの3

本日のテーマにも、この経営理念の「心の翼」というつの柱に立ち返り、ANAならではの空の旅をつくるこ

言葉を用いました。これは、いつもお客様に寄り添うとを目指しています。

気持ちを表しています。
次に安全理念ですが、「安全は経営の基盤であり社（資料 8）

会への責務である」と掲げている通り、お客様との一ＡＮＡブランドの３つの柱

番大事な約束です。安全は、企業活動の根底にある（資料 7）

絶対的な価値であり、安全あっての私たち航空運送事業です。

訪日外国人増加予測

経営ビジョンは、「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」です。
お客様に寄り添う気持ちの「心の翼」と、この「お客様満足」が、「おもてなし」につながっていくと考えて▪ス
 ターアライアンス加盟でグローバル化
が一気に加速います。
行動指針 “ANA’s WAY”には、「安全」「お客様視点」「社会への責任」「チームスピリット」「努力と挑戦」
を私たちの大切にしている価値観として掲げています▪お客様に選んでいただくために話しします（資料 6）。
ANAの歴史は1952 年から始まり、設立 34年を経

この3 つの柱を踏まえた「おもてなし」の一例に、た1986年に悲願の国際定期路線に進出、グアムに就「Tastes of Japan by ANA」があります。日本各地

特に「チームスピリット」と「努力と挑戦」は、65航しました。その後路線を拡大しながら、1999 年にのさまざまな魅力を紹介する取り組みで、2013 年 9

年前の創業当時からの「ANAのDNA」として受け継はスターアライアンスに加盟しました。このスターアラ

月からスタートしました。食、
お酒、
スイーツ、
カルチャー

（資料 5）。

22

次に、私たちを取り巻くグローバル環境についてお23

事例発表 ❸ 全日本空輸株式会社などをテーマに3 カ月サイクルで3 都道府県ずつ取りて良かったと感じていただけることが、おもてなしの神

上げ、約 4年かけて全都道府県を紹介します。国内は髄といえるのではないかと思っています。

▪グ ローバル化を支える人・仕組みづくり

地採用に数値目標を設定して推進しています。社内公用語を英語にするというところには至っておりませんが、もとより海外のお客様にもご紹介することによって訪日

こうした取り組みを評価いただいているという点でそれでは次に、国際線の事業拡大を目指す中で、そ英語学習についても環境整備を進めており、社内文書

旅客の増加や、海外のお客様が日本のさまざまな地方

は、英国 SKYTRAX社が運営するエアライン・スター・れを担うグローバル人財をいかに育成していくのか、を日本語とともに英語で表記することも定着しています。

に行ってみたい、と感じていただけるように取り組んでランキングにおいて、2013年から5年連続で“5 STAR”

ANAブランドの価値をいかにお客様にお伝えしていくいます。

の評価を獲得しています（資料 10）。これは日本の航のかを、「おもてなし」対応力強化も含めてご紹介いた

もう一例は、機内での楽しみの一つであるお食事で

空会社では私どもだけで、さらに世界でも“5 STAR”エ

します。

す。ANAは2013年 9月に国内外の著名シェフや、あアラインは9 社のみです。その他にもいくつかの賞を受

ANAは、人財こそが最大の資産であり、グローバ

らゆる食のプロフェッショナルに加え、世界のエアライ賞しており、これからも、「おもてなし」に磨きをかけて、ル競争を勝ち抜く差別化の源泉と考え、社員一人ひとンでも屈 指のレベルを誇るANAシェフで構 成する

さらに評価を高めていきたいと考えています。

りの可能性や個性の最大発揮を目指して多様な人財をANAの目指すグローバル化には、四つの視点があ育成しています。経営理念・ビジョン、ANA’s WAY

ります。一つ目は「Think Globally」、常に世界規模と名 付けている行 動 指 針を土 台に、「ダイバ ーシ

で物事を考えるということです。次に「Identity &ティー・アンド・インクルージョン（Diversity andGlobal Standards」。これは安全とサービスについて

において、上質でワンランク上のサービスを提供してInclusion: D&I）の深化」「グローバル対応力強化」「人は、日本品質で差別化し、プロセスはグローバル標準

います。ザ・コノシュアーズの26 人の匠たちが質の高

財育成力強化」「職場環境づくり」「イノベーション創にします、ということです。三つ目に「Consistency」

い機内食を提供することで、グローバルの中での評価出」の五つを重点項目と設定し、全社的に取り組みをを掲げ、一貫性を持った効率的、均一なオペレーショを高めていくことを考えています。

進めています（資料 11）。

ンにすることを目指し、四つ目は、「Diversity and「THE CONNOISSEURS（以下、ザ・コノシュアーズ）」を立ち上げました。コノシュアーズとは、「その道を極めた目利き、匠」のことです。日本発の国際線機内食（資料 9）ANA Customer Experienceの概念図▪「世界とたたかい、よく知られ、愛される」
グローバル人財

Localization」。全社レベルで多様かつユニークな人

この他、イスラム教の方に提供するハラール対応のミールや、ユダヤ教の方に提供するコーシャミールの（資料 11）

ように、さまざまな宗教の方にも機内食を楽しんでいグローバル人財戦略

財を活かし、海外においてはそれぞれの慣習・文化を尊重していこうというものです。この四つが ANAが目

ただける工夫や、世界の有名ホテルチェーンとコラボ指すグローバル化の姿です。そして、そのグローバル

レーションしたメニューなども設けています。

化を担うために求めるグローバル人財像を、「世界と（資料 10）

たたかい、
よく知られ、愛される」と定義しています（資サービス品質の維持向上

料 12）。

▪旅の各シーンでANAらしい体験を提供「世界とたたかい」というのはグローバルな競争の中で高い専門性をもとに業務を遂行し、変革をリードで

24

次に、ANAのカスタマーエクスペリエンス（以下、きるということです。「よく知られ」というのは多様なCE）についてご紹介します（資料 9）。これは、航空価値観の中でもコミュニケーションを図ることができ、機利用前から利用後までのお客様の体験をトータルに「グローバル対応力強化」については、前述したス

捉え、さまざまな機会を通じてお客様の体験価値を高ターアライアンスへの加 盟が大きく影 響しました。

めていくための取り組みです。

1999 年の加盟を契機に、よりグローバル化を進める

ANA CEは、日常から旅の終わりまでを13 シーン

べく、人事部内に国際化推進担当を設置しました。

に分け、それぞれのシーンで、「お客様はANAにどの

2011年には、グローバルタレントプログラムを導入し、ような期待を持っているのだろう」「ここに来るまでにグローバル人財像を定義、全社の語学力目標を設定

どのような思いをしてきているのだろう」「この後は何しました。同時に、総合職の事務系社員を入社 10 年を望んでいるのだろう、どんな気持ちの変化があるの以内に海外派遣する制度も設けました。

だろう」と、お客様に寄り添い、その方に合ったサー2014年からは、グローバル化をさらに加速させ、海ビスを提供していこう、という考え方です。ANAにし外支店勤務者を日本から派遣するばかりではなく、現（資料 12）
求める「グローバル人財」像

25

事例発表 ❸ 全日本空輸株式会社

自分の国、自分の会社の良いところを他者に伝えることができることを意味しています。そして「愛される」▪グ ローバルマインドから実践力まで網羅
した研修とは、異文化に対する理解度が高く、多様な価値観をにおいて、フロントラインスタッフが１年に１回、それ「The Spirit of ANA Group」というANAが独自にぞれの電話や対面での応対スキルを競うコンテストを作成した英会話集を学びます。機内で起こり得るあら実施しています。

ゆるケースを想定した会話集で、これを訓練中にしっ受け入れ、尊重し、生き生きと振る舞うことができる

二つ目は海外派遣機会の拡大・活用です。1 年間

空港旅客部門では、2017 年度は94空港、約 8 ,000ということです。これが ANAの求めるグローバル人財

海外の事業所に赴任し勤務する海外実務研修員制度

人を対象に「空港カスタマーサービススキルコンテス

ANA CEにおいては、機内でサービスを受ける場面像です。

の導入や、公募留学制度など実際に海外に社員を送ト」を行いました。お客様になりきった社員がさまざまとお客様ご自身の席でくつろぐ場面という二つのシーン

ることを進めています。

なシナリオを演じ、スタッフが対応力を競い合います。

を設けております。その中で、不満防止レベル、満足

三つ目の「グローバルマインドセットセミナー」では、外国籍社員が演じるお客様には英語対応力が求められレベル、差別化レベルを定めています。最低限の不満

文化や価値観の違いを理解することに焦点を当て、外ますし、障がいをお持ちのお客様に対するユニバーサ

防止レベルは、サービスが問題なく提供され、リクエ

国籍や、実際に海外での生活の経験がある社員が講ル対応力も試されます。

ストに正確に対応できるというボトムラインとして守る▪全社でTOEIC Ⓡ L&Rスコア取得を目指す

かりと覚えさせています。

それでは、目指すグローバル化の実現、そして、そ師を務めています。自ら手を挙げて受けるオープンセ

空港旅客部門のスタッフには、「機転、機敏、気配り」

べきものと設定しています。それに加えて、さらなる充れを担う人財育成の具体的な取り組みについてご紹介

ミナーにも、「グローバルマインドセット」のセミナーの「きばたらき」を求めています。その「きばたらき」

足感を味わっていただきたく、日本らしさを感じる満足します。まず全社の取り組みです（資料 13）。

を設けています。

がどのくらいできるのか、それを競うコンテストであり、レベル、ANAでしか体験できない特別なサービスを味

その腕を磨く場でもあります。

わっていただきたく差別化レベルを設定しています。

一つ目ですが、地上職を対象に語学力の目標設定を

四つ目は、階層別研修へのグローバル化対応プロしました。TOEIC ® Listening & Reading Test（以下、グラム設定です。グループ社員には、中堅社員、新任

最終的に、8 ,000 人の中から決勝に進んだ15 人にTOEIC L&R）のスコア730点以上の社員を一定数確

管理職など階層別の研修を設けています。この研修に、は、金色の「INSTRUCTOR」バッジが贈られます。

保することを全社 KPIの一つに掲げています。

海外雇用の社員も含めた英語での実施回を設定し、空港でこの金バッジを着けているスタッフを見つけられまた、管理職登用試験、一般職の昇格や国際線チー

多国籍の社員が一緒に研修を受けることができるようましたら、決勝まで進んだサービススキルの高いスタッフパーサーをはじめとした客室乗務員の資格取得にもにしています。実際に多様性を知り、グローバルマイ

フなんだな、と見ていただければと思います。

高いレベルの点数要件を設定しています。

ンドセットの場にもなっています。

®

▪訓練にもTOEIC Ⓡ L&Rスコアが必要
客室乗務員には、国際線乗務において、ファースト、

それからもう一つの取り組みとして、先ほど触れた

ビジネス、エコノミー各クラスのサービスを担当するた五つ目の選抜型短期集中プログラムでは、選抜した

ANA CEでの空港シーンにおいて求められる語学レベ

めの資格があります。この資格取得訓練では、「The（資料 13）

管理職を対象に、海外で通用する英語力習得のためのルというのを設定しています。レベル分けとしては、ス

Spirit of ANA Group」の会話がどれだけしっかりで人財育成への全社の取り組み

プログラムを実施し、TOEIC L&R 800点以上取得をタッフ全員が最低限の意思疎通ができる「不満防止レ

きているかを見極めています。さらに、この訓練投入に課しています。

ベル」、対面で英語対応ができるスタッフが必ずいる

あたっても、TOEIC L&Rスコアの要件を設定していま

六つ目は、英語力向上のための自己啓発型セミナー「満足レベル」、そして流暢に意思疎通ができるスタッす。

です。社内のオープンセミナーで、各自の英語力に合フがいる「差別化レベル」を定めました。2017 年度

先ほど全社的な取り組みの中で述べた管理職登用

わせて学べます。英語に慣れるという初級から、交渉からそれぞれのレベルで対応ができる人財育成のプロ試験、一般職の昇格や、この客室乗務員資格取得にまでできる上級まで、レベルに応じた講座を設けていグラムを設け、2020 年までには各空港に展開できる

TOEIC L&Rの要件を設けているのですが、どのくらます。

よう進めていく予定です。

以上のような全社的な取り組みで英語力の向上とグ
ローバルマインドの醸成を行っています。

客室部門では、「“OMOTENASHI の達人 ” コンテスト」を実施しています。空港旅客部門同様、お客（資料 14）
TOEIC ® L&R 受験実績

様になりきった社員がさまざまなシナリオを演じ、客室乗務員の対応力を競い合います。チーム戦と個人▪お客様に満足いただける英語での
おもてなし

戦があり、こちらも優秀な成績を収めてファイナリス
トになると「MASTER」バッジが贈られ、乗務中に着けています。

26

次にご紹介するのが、フロントライン、お客様接点

客室部門では、年１回のTOEIC L&Rの受験を推奨

での取り組みです。予約、空港旅客、客室の各部門

しています。また、客室乗務員になる際の訓練では、

27

事例発表 ❸ 全日本空輸株式会社

いの 人 数 が TOEIC L&R 団 体 特 別 受 験 制 度（IP：のお客様に喜んでいただけるサービスをつくっていきた

Institutional Program、以下 IPテスト）を受験してい、世界トップクラスのユニバーサルなサービスを実いるのかを見てみますと、2016 年度は、グループ社

現することで、日本と世界を結ぶ架け橋になっていき

員 3 万 9 ,000 人の中で9 ,600 人、25％程度が受験たいという想いを込め、「HELLO BLUE, HELLOしており、ANA 単体は1 万 6 ,000 人中、4 ,300 人、FUTURE」とうたっています。

27％程度です（資料 14）。50％以上の人たちに受験

舞台は世界です。ここにお集まりの皆様方もグローしてもらいたいという気持ちもありますが、会社の IP

バル化の中でそれぞれの会社、学校でさまざまな取りテストではなく、公開テストを受験している人たちもい組みをされていると思います。私たち日本国中が一丸るので、受験実績はもっと高いと思います。

となって進んでいきましょうという想いを、僭越ながらEducational Testing Service（ETS）
からのご案内Magali Daumas

私から皆様方にお伝えいたしまして、話を終わらせて
いただきます。ご清聴ありがとうございました。

▪日 本と世界を結ぶ架け橋として▪Educational Testing ServiceとTOEIC Ⓡ Program

ジャージー州プリンストンに拠点を設けています。テ
スト開発、能力評価において60年以上の実績があり、
3 ,200 人以上の従業員が所属しています。「公正で妥最後に、ANAが掲げる、「HELLO BLUE, HELLO

皆さんこんにちは。マガリ・ドマスと申します。

当な評価、リサーチ、関連製品・サービスの提供を

FUTURE」～ 2020をみんなの滑走路にしよう～につEducational Testing Service（以下、ETS）でシニ

通じて教育の質と公平性の向上に貢献する」というミッいてご紹介します（資料 15）。この言葉には2020 年

アディレクターとして、TOEIC ブランドのストラテジッ

ションを掲げ、現在世界 180 カ国以上でテストの実とその先の未来に向けた想いが込められています。

クマ ー ケティング を 担 当しております。 本 日は、施をしております（資料１）。開発、また運営管理を®

BLUEはANAをイメージする色、そしてロゴの青いTOEIC Programについてご紹介できますこと、光栄

手掛けるテストの数は1 年間で5 ,000 万に上ります。

丸は地球、つまり世界を表しています。文化や言語、に思っております。また、非常に多くの方々にご来場

このミッションの追求がテストの品質、公平性の維持

国籍、年齢、性別、障がい、これらを問わず世界中いただいたということにも驚いております。これは英語につながっており、
また、
このミッションがあるからこそ、の多様なお客様の“架け橋 ”となり、新しい価値を見いのコミュニケーションスキルが、観光業、そしてサーTOEICブランドは世界で成功するために必要な英語 4

だしていこうという「新たな挑戦」の始まりです。

ビス業の成長と成功に欠かせないものだということを技能のテストとして、35年以上も業界の牽引者であり示しているのではないでしょうか。

続けることができたのだと考えています。

2020 年には東京オリンピック・パラリンピックがあ®

ります。たくさんのお客様が日本にいらっしゃいます。

さて、本日は、まずは世界におけるETSとTOEIC

その中でANAグループが果たす役割として、空港やProgramの状況を説明し、本日一般財団法人 国際（資料 1）

機内をはじめとするさまざまな場面において、世界中

ビジネスコミュニケーション協会（以下、IIBC）が日本

ETSの理念で発表したレポートについてご紹介したいと思います。
（資料 15）そしてプレゼンテーションの残りの時間には、TOEIC ®

未来への想いTestsを活用している観光業およびサービス業界における事例についてご紹介させていただきます。

▪グ ローバルリーダーとしてのTOEIC Ⓡ
ProgramTOEIC Programはグローバルなテストとして全世

28

最初に、ETSについて簡単にご紹介させていただき

界で認められ、現在、160 カ国 1 万 4 ,000 以上の企ます。ご存知の方もいらっしゃるかと思いますが、私業や団体が、TOEIC Programを利用して能力開発・

どもETSは非営利の団体として、アメリカのニューレベル測定を行っています。その一例が本日、IIBCよ29

りプレスリリースとして発表された、ETSが作成した事ということになります。そして「18億」という数字は、

おいては英語での円滑なコミュニケーションが欠かせま

弱みを評価します。そしてそれをもとに、改善が必要

Listening &国連世界観光機関が発表した、2030 年時点の世界

せん。当初、エールフランスでは、独自に開発した英な内容を明確にし、個々に対する研修の開発を行いまReading Test（以下、TOEIC ® L&R）の受験者スコの海外旅行者数（国際観光客到着数）の長期予測値

語テストを使用して評価を行っていましたが、採用基した（資料 4）。

アと受験者が回答したアンケート結果に関するレポーです。これらの数字からも、観光業は今後さらに成長

準の質を保つため、より正確性と効率性を重視した新トです。スコア保持者の特徴、職種別・目的別の平し、英語能力も欠かせないものになっていくということ

人採用試験を行う必要がありました。そこで、これま（資料 4）

均点など、さまざまなデータが記載されています。

が分かるのではないでしょうか。

で使用していた社内テストに代わり、グローバルな評

バンヤンツリーサムイの事例

2016 年 度 の 世 界 におけるTOEIC®

このレポートのように、TOEIC Programを活用し判が高いTOEIC L&Rを導入し、新人採用、パイロッてくださっている皆様にデータを提供し、役立てていト採用に活用し始めました。その後、エールフランスとただけると幸いです。なお、このレポートの日本語版については、IIBC公式サイト（www.iibc-global.org）▪採用時にTOEIC Ⓡ Testsを利用
—エールフランス

に本日から掲載されております。

▪世界におけるTOEICⓇ

Testsの活用

ETS Global B.V.によって、採用部門ごとに必要な
TOEIC L&Rスコアを決定し、部門ごとの選定プロセスで使用することになりました。例えば、フライトインス

それではまず、採用にTOEIC Testsを使用している

トラクターは550点以上、カスタマーサービス部門は

AIR FRANCE（エールフランス）社の事例をご紹介し680点以上、メンテナンス部門のマネジャーは最低ます。エールフランスはエールフランス-KLMグループ

800点が必要となり、パイロットにおいては、850点の子会社であり、ヨーロッパをベースにした旅客、貨以上に設定しました。

TOEIC Testsは、多くの企業、多様な業種におい物などの輸送業を行っております。1933年に創立、て活用されています。中でも観光業、サービス業など、五つのフランスの航空会社が合併してつくられました。

結果として、バンヤンツリーサムイは社員の英語能力をより公平に、また効率的に評価することができ、必要な研修を行うことができました。また、社員それ▪社員研修にTOEIC Testsを利用
—バンヤンツリーサムイⓇ

おもてなしに関連する業界において導入されることが多今は旅客、貨物輸送、そして航空機の機体整備をサーく、採用、研修、そして昇進・昇格の要件など、そのビスとして提供しています。現在、毎日118 カ国 320

用途はさまざまです。本日は、観光業においてTOEICの目的地に向けて2 ,000便の運航をしており、グラン

Testsを利用している三つの企業をご紹介します。

ドスタッフ3万 5 ,000人、客室乗務員が1万 3 ,000人、2番目の事例はタイのBanyan Tree Samui（バンヤ

ジャーは、「TOEIC L&Rを活用することで、全業務に

その前にまず、三つの数字をご説明します。これはそして4 ,400人のパイロットが社員として所属していま

ンツリーサムイ）です。バンヤンツリーサムイはワール

わたって社員の改善すべき点を把握し、その英語能力

観光業、
そしてサービス業における統計値です（資料2）。

す。エールフランスはＥＴＳのヨーロッパにおける子会

ドクラスの高級リゾートで、TOEIC Testsを社内研修

レベル別にカテゴリー分けができるようになりました」

社であるETS Global B.V.の10年来の顧客であります。

に活用しています。バンヤンツリーは世界でも有数のプとおっしゃっています。

それでは、エールフランスはどういった課題に直面しレミアムリゾートやホテル、スパを経営している会社で（資料 2）
観光業、サービス業における統計ていたのかご紹介します（資料 3）。

ぞれの英語能力が明確になったため、各々の英語能力をベースに、適所に優先配置することができるようになりました。バンヤンツリーサムイのトレーニングマネ

す。世界 28 カ国で36のホテルリゾート、68のスパ、

エールフランスは上述したように国際的なスケール

91の店舗を展開しています。バンヤンツリーの経営理

で事業を展開されていますので、安全、サービス面に念は、“平和なサンクチュアリの提供 ”で、一貫した高▪ボランティア人材の適材適所に
—BRICS

品質のサービスをゲストに提供しています。
（資料 3）
エールフランスの事例

30

バンヤンツリーサムイは高級リゾートと申し上げまし最後の事例は、BRICSによる国際イベントでのボラ

た通り、さまざまな国からゲストを迎えます。その対応

ンティアの配置への活用です。これは2020年の東京には一流のサービスが必須となりますので、ゲストと正オリンピック・パラリンピックにも関係してくることではしい英語でコミュニケーションができることが必要不可

ないかと思っております。

欠となります。そこで社員それぞれの英語能力を把握

BRICSはブラジル、ロシア、インド、中国、そして「10％」とは、観光業が全世界のGDPのうち10％した上で、有効性のある語学トレーニングを設定する

南アフリカの五つの経済圏を表す名称です。有力新興を占めているということを表しています。次の「1 in10」

ため、 バンヤンツリーサムイでは、 解 決 策として国とされる5 カ国の頭文字を取った名称ですが、グローとは、世界の全業種と観光業の割合です。全世界にTOEIC L&Rを活用することとしました。まずはTOEIC

バル化が進み、その目覚ましい経済成長が世界経済における仕事の、実に十に一つが観光業に関係する仕L&Rのスコアを使って社員の英語能力を評価し、強み、大きな影 響力を与えるまでになってまいりました。

31

2009年以降 BRICSの派遣団は毎年会合を開き、新パネルディスカッション

興市場および発展途上国における経済協力について、討議をしてまいりました。
2017年 9月に、9回目のBRICSサミットが中国で開催されました。これはこの地域における最大の国際イベントでしたが、このイベントの成功にTOEIC Tests

株式会社JTBコーポレートセールス

中村 弘子 氏が一翼を担いました（資料 5）。

株式会社ニュー・オータニ

杉井 志帆 氏

全日本空輸株式会社

佐々木 一彰 氏（資料 5）

モデレーター：一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会
IP事業本部 IP普及ユニット ユニットマネジャー

BRICSの事例

永井 聡一郎「おもてなし」の定義だったり、態度の中に、お客様のために一生懸命―本日のテーマでもある、「おもてなし」とはど役に立とうという気持ちを乗せて表現することかイベントを成功させるには世界中からやってくる参加のようなものと考えれば良いのでしょうか。皆様と思います。

者全員の安全の確保に加えて、質の高いサービスの提が考えられる「おもてなし」とは何か、お聞かせ供が必要でした。受付、交通、通訳、その他提供すください。

る全てのサービスにおいて、英語でのコミュニケーションが必須となるため、BRICSはTOEIC L&R、および®

やらせていただこうとか、誠心誠意を込めて何か◦佐々木 氏始まりから終わりまで、お客様にストレスを感◦中村 氏

じさせないということが必要かと思います。
さらに、

TOEIC Speaking & Writing Testsを利用して、皆様が「おもてなし」と考える定義はそれぞれ

このお客様は何をお考えなのだろう、どんな想い

600名のボランティア全員の英語能力を測り、各人のおありだと思うのですが、法人需要といった切りを持っていらっしゃるのだろう、何をしてほしいの

英語力のレベルに応じた配置を行うこととしました。こ

口からお話をさせていただくと、お客様のニーズだろう、と気持ちに寄り添っていく。そういう気の適切な人員の配置により、円滑なサービスの提供がの裏のニーズを読むと申しますか、お客様がそれ持ちを持つことが必要なのではないかと考えてお実現できたのです。

を行う本当の目的、本質的な目的は何だろうと考ります。

以上、三つの事例を紹介させていただきました。

え、そしてそれを達成するということが「おもてなTOEIC Testsの活用で、日本のみならず全世界の観し」の一つなのではないかなというふうに考えて光業の成功をサポートできるということをお伝えできたおります。

ならば、幸いです。本日はありがとうございました。

◦杉井 氏
定義は非常に難しいと思うのですが、先ほどパレスホテルの住吉様もお話しされていたように、
例えばお客様に対しての言葉遣いだったり、対応

32

33

目指す英語力と現状

資格のランクを上げていくための要件にはそれ以くなってまいりますので、信頼関係を築くためにることがあります。その答えは、スコアが600 点

上の点数設定をしています。必ず全員 600 点以

も、一定程度先方の言語に合わせてやり取りがでや700 点あるという学生は、幼い頃から、例えば―現在、英語での「おもてなし」が求められて上、全員が英語で必要最低限のコミュニケーショ

きるといいのかなと感じております。

大学卒業までのどこかのタイミングで勉強をしていますが、十分に「おもてなし」をするには、どンを取っていけるようにしたいと考えております。

また、通訳とセールスは業務内容が異なります。

いる方たちだと思います。勉強をした経験があるの程度の英語力が求められるのでしょうか。

新入社員採用では、特に英語の必須要件としてセールスでは通訳のような完璧な英語でなくても学生は基礎学力があるので、入社後にトレーニン

設定しているわけではありませんが、600 点は自分の言葉で対応できた方が良いと考え、初級・グしやすいということがあります。企業がスコアを持っていてほしいという思いはございます。

中級・上級者と段階を分けて支援をしています。

入社基準に設ける理由の一つには、そういったこ

たどたどしくても、相手とコミュニケーションを取ともあるのではないでしょうか。つまり、英語がで◦杉井 氏
ホテルには、コンシェルジュやフロントクラークなど、英語を常に使う部署もあれば、ほぼ英語―TOEIC ® L&Rの受験推奨や基準値設定などることができれば全く英語を使用しないよりは信

きる人は基本的に、自己学習サイクルが多少なりを使わない部署もあります。その中で全社員がどに対する社内の反応はいかがでしたか？

頼関係を築けると信じています。

ともできているのだと、各企業は捉えていると考こまで同じレベルを目指すかと考えますと、英語に対してアレルギーを感じなくなることを一つの◦佐々木 氏

えられます。

いますと、学校教育の変化からか、最近では若◦佐々木 氏指標としています。英語に対するアレルギーを感管理職登用試験を例にとりますと、「前もってい社員は比較的英語に対する抵抗が少ない方がじない状態というのは、例えば外国からのお客様

英語の要件を設けますよ」というアナウンスはし多いように感じられます。 中間 管 理 職の方が採用に関しては、特に要件は定めておりませんに“Excuse me”と言われたら、すぐに“Can Iておりました。要件設定の数年前から伝えており

TOEIC L&Rの受験にしり込みしているような状が、先ほど申し上げましたようにTOEIC L&R

help you?”や“May I help you?”と言えるかどましたので、準備期間はありました。設定スコア

況です。そうなるとやる気を持った若い社員たち

600 点程度の英語力は持っていてほしいと思ってうかだと考えています。

も段階的に上げました。急に導入するのではなく、のやる気をそぐことにもつながりかねません。そうおります。英語力があればなお良しですが、私ど英語ができるスタッフがいると、英語の苦手な

準備期間を設け、それに向けて全社員の意識をならないために、やはり社内での声掛けも丁寧にもは行動指針にも掲げている通り、「チームスピ

スタッフは、つい英語を得意とするスタッフに頼っ上げることが必要かと思います。もともと国際線

していかなくてはならないと思っています。

リット」と「努力と挑戦」を重要視しておりますてしまいがちです。しかし、ホテルで働いている

客室乗務員には、その資格要件として初めからと人に頼れない瞬間が必ず訪れます。「自分の力TOEIC L&Rの目標スコアが設定されていました

でこの場を乗り越えるしかない」と分かると、知っので、全社員の認識もございました。

ので、あくまでも人物本位で見ております。

◦杉井 氏

ただ、客室乗務員に関して言いますと、これま

ホテルニューオータニでは、採用時にTOEIC

では入社後、国内線からスタートし、１年くらいている英語を駆使して対応します。人が成長する

TOEIC L&Rを指標としてはいますが、高いス

L&Rスコアの基準を設けていません。語学力とい経験したあとに国際線の資格を取得する訓練にポイントはこのようなときにあるのではないでしょ

コアを持っていることが高い「おもてなし」対応力

うのは、入社後でも、本人にやる気さえあれば伸入っていくステップでした。しかし、2018 年入社

うか。そのピンチを乗り切ったときには必ず上司に直結するわけではありませんので、「おもてなし」ばせると考えているからです。一方、人のためにの方からは初めから国内線も国際線も担当できるが褒めるという流れで、英語力向上につなげていをするにはより生きた英語を学ぶことが大切にな

役に立とう、誰かを喜ばせることが自分の喜びだ

教育訓練の体系に変更します。そうするとやはります。初めの一歩を踏み出したときにしっかり見ると考え、ネイティブの社員による研修を行うなと純粋に思えるかなど、「おもてなし」に最も必要

一定程度の英語力は初めから持っていていただきてあげて、褒めて伸ばす。このようにして、英語

ど、英語を肌で感じられる機会をなるべく多く設とされる能力はなかなか伸ばせません。ですので、たいと思い、600 点というスコアを強く打ち出し

力の底上げを図っています。

けるようにしています。

採用基準としては英語力よりも、人のために自分ました。必須要件ではないけれども、そのぐらいが損してでも誰かを喜ばせたいという気持ちがあの英語能力が最低限必要ですということを募集要るかということを基準に入れております。

項にも書かせていただきました。採用選考の結果◦佐々木 氏34

コミュニケーションが取れる英語ということで言◦中村 氏

私どもは必要最低限、TOEIC ® Listening &現状としましては、社内登用資格として最低限

ただ、TOEIC L&Rのスコアが600 点や700

Reading Test（以下、TOEIC ® L&R）のスコアの英語力は必要、としか明記はしておりませんが、点ある学生には基礎学力が備わっていることが多として600 点は持っていてほしいと思っています。

コーポレートセールスという視点から考えますと、

いと感じています。
ときどき、学校関係者の方から、

もちろん、それで十分ということはありませんの

基礎的な英語力が大切になります。B to Bの場

採用基準になぜ TOEIC L&Rのスコアが必要なので、管理職登用試験や客室乗務員が国際線乗務

合、長く続くお付き合いをさせていただく方が多かとか、スコアで企業は何を測るのか、と聞かれですが、内定した方の TOEIC L&Rスコアの平均は700 点を超えているという現状です。

35◦中村 氏
私どもも語学力の基準というものは特に設定は英語学習のモチベーション向上施策

パイロットは空港の管制と英語で話しますのす。ホテルニューオータニでは、社内イベントとで、会話が通じなかったら飛行機の運航ができまして英語スピーチコンテストを開催しています。

しておりません。本日お二人のご登壇の発表を拝―英語力が必要だと分かってはいながら、なかな

せんし、状況によっては国内線でも英語での機内「定年まであと５年だから、今から英語を勉強し見し、やはり求める人材像は、観光業界、そしてか自分の意思で英語学習に取り組めないという話

アナウンスが必要になることがあります。総合職

なくても良い」と言っているような管理職も巻き

サービス産業というくくりの中では、とても似てくをよく聞きます。各社様、どのような対応をされも海外に異動があり、英語が必要です。このよう込んで彼らにも出場してもらったり、なんとかみん

るのだなと思いました。私どもも同じく、やはりホているのでしょうか。

に全ての職種において、英語なしには業務が成り

なで頑張ろう、というムードをつくるように努力し立ちませんので、否応なしに、英語力を上げるしています。

スピタリティマインドにあふれている人、というポ
イントを大変重要視しています。それがなければ◦中村 氏

かない状況なのです。また、英語力がないとステッ

いわゆる研修ですとか、通信教育を無料にしま

プアップもできません。パイロットの場合は、英―英語以外の多言語、多文化の対応に関しては、

具体的なスコアを設けていない理由には、スコすといったことは水飲み場の設定をしているだけ

語がレベルに到達しないと国内線しか乗れません

特に策を取られていることはありますか？

アにこだわってほしくないということがあります。

であって、やはり水を飲んでくれるかどうかっていし、客室乗務員は英語で緊急時の会話ができな

スコアは一つの目安です。連続で受けると40、うのは本人次第ということになってしまいます。でいと乗務する資格すらもらえません。

50 点ベースで上がり下がりもしますし、あまりそはその本人の気持ちをどう高めるかということで昇格要件にTOEIC L&Rスコアの基準を導入しホテルニューオータニではフランス語、スペイのスコアにこだわってほしくないのです。スコアよすが、一つは外圧。もう一つは内圧もあります。

た当初は、スコアが必要レベルに満たなかった人

ン語、中国語などの講座を社内で設定しています。

りも、英語というツールを使ってどれだけ信頼関周囲の人がどんどん英語の勉強をしていったら自にも、これからスコアを獲得してもらえれば良いと

毎年１年間で終わるプログラムにしているので、係を築くためのホスピタリティマインドを表現でき分もやらなければならない気持ちになります。こ

考え、今後の英語学習計画書を出してもらう施策

新しいスタッフがどんどん勉強していくことができますか、というところを見ていきたいと思っておりのような気持ちの変化が訪れるように、さまざまをとっていました。現在は、必ず要件に到達しなます。それ以外にロシア語だったりポルトガル語ます。

なレベルに合うセミナーなど、レベル階層別に施ければならないように変更し、かなり追い込んでだったり、特殊な言語に関しては学校に通う補助策を当てているというのが現状です。発表でもごいる状況です。ただ、社内英語公用語化というと金を出して、任意で勉強ができるようにしていま紹介しましたが、プレミアムフライデーややる気

ころにまでは至っておりません。

す。基本的に挙手制にしていますが、まれにミッJTBの仕事も務まらないと考えています。

アップセミナーなどを導入することによって、社員全体の大きなムーブメントまでには至りませんが、ションを与えられるスタッフもいます。スペイン語◦杉井 氏

やフランス語といった、英語以外の言語が話せる

小さな波は起こっているようです。家に帰って息

モチベーションには、言葉のかけ方、気持ちの子さんや娘さんが学校で勉強している英語の教科

持ち方が影響するのではないかと考えています。

書を見たとか、英語の話題が出たということを耳

例えば、この季節になるといろいろな企業からカにする機会が増えました。このような、小さな一レンダーをいただき、1 年の経過を感じます。「今歩が大事なのかなと考えております。あとは、英年も一つ年を取っちゃうな」と寂しく思うのではな

私どもは、英語以外の言語については会社でサ語が大事だから英語学習に関することは何でも会く、「今年は初めてTOEIC L&Rを受け、最終的ポート制度を設けるには至っておらず、個人の自社がお金を出してくれるというのではなくて、身銭に何点獲得できた年だったな」とか、「今年は己学習に委ねている状況です。ただ、客室乗務を切るということも上達への一つの道なのではな

TOEIC L&Rのスコアが何点上がったな」など、員の話をさせていただくと、客室乗務員のベース

いかということも感じております。

何か挑戦したことがあれば、「1 年を終えることがを日本だけではなく、ロンドン、上海、ソウル、

悪いことだけではないな」と感じると思うのです。

バンコク、香港、台北に設け、現地で客室乗務

自己啓発をアンチエイジングと捉えて話をすると、員を採用するようにしています。当然ながら、英感度の高い女性スタッフには響くようで、頑張っ

語以外のさまざまな言語を使われるお客様もいてくれます。

らっしゃいますので、一番長い時間を過ごされる◦佐々木 氏ANAでは、国際線ご利用の約半数が外国のお客様です。空港旅客部門スタッフ、客室乗務員
は日常的に英語に接しています。

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◦杉井 氏

それと、やはり一人で頑張るのは難しいことでスタッフが各職場に数名常駐できる環境をつくるように努めています。

◦佐々木 氏キャビンでお客様満足を高めるために、例えば、

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学校教育に対して期待することべきかを学校で教えていただきたいなと思います。

ておりましたけれども、その他、シンガポールやAIと「人」との違いはやはり、考えるということ

マレーシア、オーストラリアなんかもそうですね。

ど、路線に応じて、その国の言語が話せる客室―本日は学校関係の方も多くいらっしゃっていま

だと思います。まず考え、仮説を立て、こうなる

日本も若干遅ればせながら、観光産業が国の主

乗務員が乗務するということを、お客様への多言す。今後の観光人材の育成を担う学校関係の方々のではないかと推測する、なぜこうなるのだろうと

要戦略として位置付けられましたので、追い付い

語対応、多文化対応として行っております。ロンに何かメッセージ等ありますか？

いう原因を考えるステップがなければ全てAIにていこうとしているところかと思います。経済的にとって代わられます。学校では、知識詰め込み型

も2020 年には、自動車産業に匹敵するぐらい金の教育ではなく、仮説を立てる、自分の頭で考え

額的に波及効果があるといわれているらしいです

ソウル便にはソウル採用の客室乗務員が乗る、バンコク線にはバンコク採用の客室乗務員が乗るな

ドンベースの客室乗務員には英語以外にスペイン語、フランス語、ポルトガル語、ドイツ語の中か◦佐々木 氏ら複数言語できる者もおり、ランゲージピンとい今の学生の皆さんには、留学を経験した方やる、疑問を持つといった考えるステップを入れる

ので、ぜひ、マネタイズというものを一つキーワー

う、どこの国の言語ができるかが一目で分かるピ

英語力が高い方が多くいらっしゃいます。留学をように学生に教えていただくと多くの学生の輝かドとして挙げたいと思います。

ンを着けて乗務しています。

していた学生の方に、採用面接で留学中の苦労

しい未来につながると思います。

をうかがうと、「自分の国のことが話せなかったこ◦中村 氏とだ」と言う方が多くいらっしゃいます。自分の◦中村 氏◦佐々木 氏2020 年の後も、本日ここにいらっしゃる観光

JTBコーポレートセールスでは、多言語に関し国の歴史が話せない、自分の国の良いところを話

これまでお話しさせていただきました、語学や業界や教育の場にいらっしゃる皆さんと一緒に、ましては、ほとんど手が付いていない状況です。

せない、でも各国から集まってくる留学生たちはコミュニケーションというキーワードは本当に大事

今後のサービス業界を盛り上げていきたいと思っ

私は最近まで大学に職員として出向していたので自分の国のことを話す、というような話をよく聞きなことだと思います。それに加え、もう一点、別ております。「おもてなし」をつないで日本がもっすが、英語の重要性が非常に高まっているというます。また、私どもの海外駐在員に話を聞いても、の角度から「マネタイズ」というキーワードを出と魅力的になり、リピーターの方が増えていけばことで、私が学生の頃に比べて、第二外国語とし現地での仕事上の打ち合わせにしても、会合やしたいと思います。

産業ももっと盛り上がるのではないでしょうか。そてのフランス語やドイツ語などの位置付けが少しパーティーでの会話にしても、海外のいろいろな

これは私の主観かもしれませんが、日本の産業してそれを支えるツールの一つとして、英語が有

低くなりつつある印象を受けました。世の中も単方とお目にかかった際に、日本の歴史、文化、宗の中では製造業が一番格上だなと感じてきまし

効なのではないかと思っています。「一歩踏み出なるイングリッシュというよりはグローバルイング

教といった話は気後れしてしまう、とよく聞きます。

た。そして観光業界・サービス業界というのは、

すおもてなし英語対応力」を強化して、オールジャ

リッシュといった形で、より英語の共通汎用性とグローバル人財であるために、学生時代に、そこより少し低いところに見られがちだったというパンで取り組んでいきたいですね。

いうものが広がっていると感じております。その点専門分野の勉強もしかりですが、しっかりと教養、ような歴史、風潮があったのかなと思うのです。

で考えますと、弊社におきましては英語もこれか

リベラルアーツも身に付けていただきたいと考えて

笑顔と頑張りで乗り切る旅行業界、というようならですので、まずは英語から底上げしていきたいいます。入社後もオープンセミナーという、自分状態が長らく続いていたかと思います。しかし、と考えております。

で手を挙げて受けるセミナーの中で、
リベラルアー

これから観光業、サービス業はますます広がってツの科目を設けており、勉強もできますが、それいきます。生み出す金額、経済という点から見てからではなく、自分自身の人格・品格を高めるたも、急速に大きくなっている中で、観光・サービ

めにも、ぜひ学生時代に教養をしっかり身に付けス業も収益につながるのだという発想で、観光経てほしいなと思うところでございます。

営人材を育成していっていただければ、と考えて―ありがとうございました。

おります。その点で着目をしていきますと、例え

◦杉井 氏

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ば日本のトップ層に位置する国立大学が修士課

AIの普及により、これからは人工知能に取って程等々で観光経営人材の育成に乗り出してきてい代わられない人材になっていく必要があります。

るというのは、非常に大きく、いい変化なのかな

例えば英語ができるだけであれば、もしかするとというふうに捉えております。

AIに通訳してもらった方が確実かもしれません。

海外では、既に国策として力を入れている国もそういった中で、「人」である私たちがどうあるあります。先ほどETSの方のご発表でもタイが出39

発行月：2018年2月
発

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