「顧客中⼼主義に基づく業務運営⽅針」
に関する取り組み結果（2020年度）

はじめに
当社は、⾦融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し「顧客中⼼主義に関する業務運営⽅針」を策定のうえ公表しております。
※原則の詳細につきましては、⾦融庁ホームページ（ https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html ）にてご確認ください。

▼当社⽅針と「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応状況は以下のとおりです。
当社「顧客中⼼主義に基づく業務運営⽅針」「顧客中⼼主義」の徹底
お客さまの声を業務運営に活かす取り組み
お客さまのニーズに対応した商品・サービスの提供
わかりやすい情報の提供
利益相反の適切な管理

⾦融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」
原則2（注）
原則2
原則6（注2）（注3）
原則5（注2）（注3）（注4）（注5）
原則3
原則5（注1）
原則2

お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取り組み

原則6（注5）原則7※ 原則４および原則６（注１）（注４）については、投資・貯蓄を⽬的とした保険商品や、複雑またはリスクの⾼い⾦融商品の取り扱いがなく、またサービスの対価として顧客が⼿数料を負担することがないため、当社⽅針の対象としておりません。

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「顧客中⼼主義に基づく業務運営⽅針」に関する取り組み結果
2020年度の主な取り組み①「顧客中⼼主義に基づく業務運営⽅針」に関する取り組み結果について
2018年2⽉に制定、公表の「顧客中⼼主義に基づく業務運営⽅針」に基づき2019年度の取り組み結果について2020年6⽉に当社Webサイトに公表いたしました。
②「顧客中⼼主義に基づく業務運営⽅針」に沿った業務運営の徹底
個別の取り組み結果については次ページ以降「2020年度の主な取り組み結果」に記載しております。

2020年度の取り組みを評価する指標（KPI）
2020年度の取り組みについて評価の確認を⾏うため、保険契約に新規でご加⼊もしくはご継続のお⼿続きをいただいたお客さまと保険⾦請求のお⼿続きをいただいたお客さまを対象に顧客満⾜アンケートを実施しました。（アンケート実施期間︓2020年4⽉〜2021年3⽉＜保険⾦請求について＞＜SMS配信サービスについて＞よくなかった 1%

よくなかった 1%
あまり良くない 4%

有効回答数︓3,004件）

あまり良くない 2%

⾮常に良かった
42%

良かった

⾮常に良かった

良かった

45%

52%

53%

顧客満⾜度

その他のアンケート内容

⾮常に良かった

良かった

あまり良くない

良くなかった

保険⾦のご請求に関する当社の対応について

41.7%

53.3%

3.9%

1.1%

保険⾦請求到着SMS配信サービス（※）について

45.0%

52.2%

2.0%

0.8%

※SMS配信サービス︓SMS（スマートフォンで短いテキストによるメッセージを送受信するサービス）にて保険⾦請求書が当社に到着し審査を開始したことをご案内するサービス

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「顧客中⼼主義」の徹底
当社は、正しい倫理的価値観を持ってお客さまに誠実かつ公正に対応し、お客さまに満⾜いただける良質なサービスを常に提供できるよう、「顧客中⼼主義」の徹底に努めてまいります。
主な取り組み内容
CSR（企業の社会的責任）

当社では、社会の⼀構成要素としての社会性を認識し、さまざまなステークホルダー（利害関係者）の要請に応えながら、社会の維持・発展に貢献していくとともに、「顧客中⼼主義」の基本に基づき、社会的信⽤の獲得に向けた事業を展開します。

2020年度の主な取り組み結果
オレンジリボン運動（⼦供虐待防⽌）「オレンジリボン運動」は⼦ども虐待防⽌のシンボルマークとしてオレンジリボンを広めることで、⼦ども虐待をなくすことを呼びかける市⺠運動です。当社では、オレンジリボンキャンペーンに伴いサポートグッズを購⼊し寄付を⾏いました。

復興⽀援の取り組み

東⽇本⼤震災で親をなくした孤児・遺児の⽅々への⽀援活動として、⼀般社団法⼈⽇本少額短期保険協会を通じて「公益財団法⼈みちのく未来基⾦」に寄付を⾏いました。

環境への取り組み

名刺や募集ツールにおいて、紙・プラスチック素材からLIMEX （⽯灰⽯から⽣まれた新しい素材）を使⽤することにより環境保全に貢献いたしました。

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3お客さまの声を業務運営に活かす取り組み
当社は、お客さまから寄せられる様々な声を真摯に受け⽌め、サービスの向上に活かすとともに、業務改善・経営改善など、業務運営の質の向上に役⽴ててまいります。
主な取り組み内容
管理体制の構築

当社ではお客さまからのご意⾒・ご不満・ご要望などをお受けし、関連部⾨と連携して迅速な問題解決に努めています。また、お客さまからの貴重なご意⾒は社内の各部⾨ならびに取締役会にて情報共有を⾏い、当社の商品やサービス、業務プロセスの改善に活かします。

2020年度の主な取り組み結果
お客さまからいただいた声に基づく主な業務改善

お客さまからのご意⾒・ご不満・ご要望について2020年度の主な取り組み結果は以下のとおりです。
お客さまの声業務改善の内容

コールセンターに繋がりにくいより環境が整備されたコールセンターへ移設し、オペレーターへの教育に取り組みを⾏なった結果、受電率が向上しました。また、事業所と地域を分けることによりBCPにも対応いたしました。

コールセンター架電時に待ち呼（※）になるよう設定してほしい

お客さまの声に基づき、ご⼊電時には待ち呼になる設定を導⼊いたしました。

解約完了はがきの内容がわかりづらい

解約完了はがきの表⽰を⼤きく⾒やすくするなど、よりわかりやすい内容に改善いたしました。

ホームページが⾒にくいホームページを全⾯リニューアルを実施いたしました。
お客様の声に基づき、サービスプラン内容の⾒やすさ、コラム等のコンテンツ追加、Q&Aの充実化をいたしました。
※待ち呼︓電話回線が混雑しているためオペレーターが対応できず、お客様を待たせている状態

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お客さまのニーズに対応した商品・サービスの提供
当社は、お客さまの状況やご意向を踏まえ、多様化するお客さまのニーズに応える商品・サービスを提供することで、お客さまからの満⾜と信頼を得られるよう努めてまいります。
主な取り組み内容
お客さまのニーズに応える商品の開発

お客さまの声を収集し、ご要望を反映しながらお客さまのニーズに応える商品の開発を積極的に⾏います。

お客さまのニーズに応える商品ラインナップの拡充

⾃社での商品開発だけでなく、ほかの保険会社の商品を代理店として取り扱うことで商品のラインナップを拡充し、多様化するお客さまのご要望にワンストップでお応えできるよう努めます。

2020年度の主な取り組み結果
お客さまのアンケートによるサービス向上

お客さまからのお声を収集し、より良い商品の開発、サービス向上に向けての取り組みが⾏えるようにお客さまアンケートを実施いたしました。アンケート結果を分析、それらを基にサービス内容⾒直し改善を⾏なってまいります。

ペーパーレス対応の導⼊契約情報の変更を⼝頭にて受け付けてほしいというお客さまからの要望に基づき、区画整備について従来書⾯を取り付けていたが、⼝頭にて受付可能にした。加えて、その他契約情報変更についてもペーパーレス対応できるよう業務改善に取り組んでまいります。

タブレット申込可能な代理店の拡充

昨年より導⼊しているタブレット申込店舗を拡⼤していくことでペーパーレス化の推進に取り組み、保険申込をわかりやすくスムーズに⾏えるように改善いたしました。また、インターネットからの申し込みにおいて、ペット写真をスマートフォンと連携して登録できるように対応したことにより⼿続きのスムーズ・シンプル化に取り組みました。

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5わかりやすい情報の提供
当社は、お客さまに保険商品の内容を⼗分にご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めてまいります。

主な取り組み内容
提供する情報の充実

当社では、当社の契約者、代理店、株主をはじめ、⼀般消費者ならびに地域社会の皆さまの当社の事業に対する理解を促進し、適正なご評価をいただくために、ディスクロージャー誌ならびにWebサイトで、当社の事業に関する重要な情報の適切な開⽰に努めています。当社のWebサイトには、商品・サービス・お⼿続き⽅法や会社情報などの情報や、当社からのお知らせを掲載しています。

情報のわかりやすさへの配慮

分かりやすい募集資料を作成するためパンフレットなどの作成にあたっては、保障内容および保険⾦のお⽀払い事例をイラストで、ご理解をいただけるように⼯夫し、⽂字サイズ、⾊、レイアウトなどに配慮を⾏い、必要な情報を分かりやすくお伝えできるように努めます。

2020年度の主な取り組み結果
提供する情報の充実

当社の経営⽅針、事業概況、財務状況等事業活動について、ご説明するためにディスクロージャー誌を作成し、Webサイトにおいて公表を⾏いました。また、プレスリリースやWebサイトのお知らせなどを通じて当社の活動状況や保険商品についてのご案内を配信を⾏い、保険についてより⼀層ご理解を深めていただけるよう努めてまいります。

ビッグデータ分析による改善

昨年に引き続き、SBIグループと共同でビッグデータ分析を⾏いお客さまに保険商品の内容を⼗分にご理解いただけるようHPなどの改善に取り組みました。当社ではこれからもグループシナジーを活⽤した取り組みを推進してわかりやすい説明に努めてまいります。

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6利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引の把握および管理を⾏ってまいります。
主な取り組み内容
利益相反管理⽅針の策定・公表

当社では、利益相反取引管理の報告および措置に関する基本事項を「利益相反管理⽅針」に定め、社内外への周知を⾏います。

利益相反管理体制の確保

当社では、独⽴した利益相反管理統括部⾨を設置し、適切な利益相反管理体制の確保に努めます。

2020年度の主な取り組み結果
利益相反管理⽅針の策定・公表

お客さまの利益が不当に害されることのないよう代理店の⽇常業務が適正に⾏われているかを確認するため当社代理店監査部⾨による「代理店等調査」および「代理店監査」を実施しています。また、代理店においては「⾃主点検」を実施し募集⼈が守るべきポイントを分かりやすいようフォーマット作成し実施状況の確認を⾏う体制を構築して代理店の法令遵守状況や業務遂⾏状況の実態を把握するとともに業務適正化の指導も⾏いました。

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お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取り組み

当社は、本⽅針を全役職員へ浸透させるため、各種研修を実施するとともに、⼈事評価制度への反映等を通じて、顧客中⼼主義に基づく業務運営の動機づけの枠組みを構築してまいります。また、顧客中⼼主義に基づく業務運営の定着のため、取り組みの進捗を測る指標を設定するとともに、その結果を定期的に公表いたします。
主な取り組み内容
コンプライアンス研修の実施

事業年度ごとにコンプライアンスプログラムを策定し、全役職員を対象とした、コンプライアンス（法令遵守等）研修を実施します。

2020年度の主な取り組み結果
コンプライアンス研修の実施

2020年度のコンプライアンスプログラムを策定し、コンプライアンス（法令遵守等）研修を6⽉、2⽉に全役職員を対象とし実施しました。
また、新⼊社員に対しては⼊社時研修にコンプライアンス研修を実施しお客さま本位の業務運営の浸透に向けた取り組みを⾏いました。

コールセンター部⾨との定時ミーティングの実施

定期的にお客さまの窓⼝であるコールセンター部⾨との、お客さまのご意⾒ご要望を共有する場を設け、収集されたそのお客さまの声をもとに、より顧客中⼼主義に即したマニュアル改訂やご案内内容の改定を⾏っています。

業務改善の取り組み状況

業務改善委員会にて、お客さまの声に基づき社内のオペレーションの⾒直し、帳票の改定、業務フローの⾒直しにお客さま本意の業務運営に向けた取り組みを⾏なっております。

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