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自社本店ＥＣは
カスタマーマーケティングそのものである劔䌋⚡炘‫٭ؓعت‬♏辐⹦稤䏔溍兎韡┉ؕ٤‫نتؾةلعشؾ٭ذ‬ٞ٤‫ؓؔط‬劔䌋⚡炘♏辐⹦稤䏔㱢齉꥔⺒舅炘‫׾׻מ‬泡鞄‫⭳א׆׼־ד‬全걘㲘鞲榤ֿ僃㛻‫ס‬㲑‫׽םמ‬☽炘‫סכ‬琂◁‫מ‬ꢞ‫ַם׼‬‫ه‬ٜ‫ٔب٭؛٭‬٤磬ㅀ舅炘儖䈘‫ע‬‫ؔطآ٭ُ٭ُذت؜‬٤‫ء‬‫׾ֵךס׵סא‬䇗僖劔䌋⚡炘‫٭ؓعت‬♏辐⹦稤䏔溍兎韡┉ؕ٤‫نتؾةلعشؾ٭ذ‬ٞ٤‫ؓؔط‬劔䌋⚡炘♏辐⹦稤䏔㱢齉꥔⺒

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本書は、自社本店（公式店サイト）はカスタマーマーケティングを行う事が原点＆本質で成功のカギであるという話をしています
そのためにカスタマーマーケティングの必然性を深くご理解戴く「序章」と基本実践の為の「本章」で構成されています
カスタマーマーケは古来よりある普通のことながら人口減とネット社会の現代に、ぴったりと言えます
自社資産で行うマーケティングなので他社との競争や、媒体コスト疲弊にも陥らない
ブルーオーシャン経営が叶う唯一無二の方法です
本書に描かれた基本と片鱗だけさえ押さえれば充分で、やり切っている店舗さんは皆さん相当の成果を誇られています
是非ともカスタマーマーケティングを実践ください！

１. それはカスタマーマーケティングという事だった
２. カスタマーマーケティングとは
３. カスタマーマーケティングの性質
４. 人口減少時代はカスタマーマーケが重要に
５. カスタマーとコンシューマー
６. メルマガとフォローメール
７. セグメントとステップ
８. カスタマーマーケティング効果の実際
９. メールかＳＮＳか儖珕մ‫ؔطآ٭ُ٭ُذت؜‬٤‫סء‬㲔饧【はじめに】 顧客ごと個別に
１. ポイント残高お知らせ付メルマガ
２. 二度目購入促進フォローメール

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８. サイト内行動トラッキング
９. 簡単すぎなのに効果絶大なワントゥーワン
１０. 在庫引当コントロール

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３. オンデマンド同梱チラシ
４. カゴ落ちカゴ待ちフォロー
５. ギフトリストをフォローメールで
６. 圧着はがきＤＭ＋オンデマンドデータ印刷
７. 休眠カスタマーほり起こし１１. 決済出し分け１２. 顧客別ログイン保持トップページ
１３. ネイティブアプリは顧客の掌の中に貴店が存在
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みなさん情報に振り回されているんですよね。
広告やソーシャルで商売を伸ばす事ばかり考えている。
当社は広告なんて儲かってからのスタート。ＳＮＳやってません。
当社はそれ以前に、ショップサーブの機能をトコトン使い倒しました。
それだけで、ネット直販事業部はゼロから３年で５億、のち卸売を逆転。
現場担当者はマニュアル端から端まで何度も読み返してましたよ。
この、ショップサーブ使い倒し、後輩店長の皆さんに知って欲しいです。
なかなか黒字にならないとか耳にする事がありますが、聞くと、機能をトコトン使い倒してないと感じる事が多いです。
このお話では、機能を使い倒しただけと仰ってくれていますが、ペー
ジ作り、写真撮影、文章の工夫というと尋常で無い「魂づくり」そし㵠僗‫סّطتب‬ꮼ憠‫ج‬ٜ‫خغؕئ‬ٖٛ‫٘ب٭‬٤㑔‫ّطتب‬‫٭صؤؙ‬‫ة٭آشق‬㑔‫ّطتب‬完全自社専用のシステム
自由度は最大ながら開発と保守に時間とコストは最大

自社専用のパッケージ構築システム
なんでも自由に設計できるが自社設計図が必要になる⪦僗‫סّطتب‬ꮼ憠‫ه٭ئوش٘ب‬‫ؠ‬ٚ‫غؗ‬㑔‫ّطتب‬顧客管理が設計思想、受注も当然できる
カスタマーマーケ実践のための作り
ＡＰＩによるカスタマイズも可能‫مش٘ب‬٤‫ع٭؜ء‬

受注システムが設計思想
殆どがマスマーケにも適する業者の数は最大、比較的安価ؕ٤‫ذت‬٤‫ع٭؜ع‬受注システム簡単に綺麗なページが作れるのが特徴
無料スタートがウリながら売れ出すと高くつくてワントゥーワンでの丁寧な「顧客対応」というご尽力があっての事です。この「魂とおもてなし」が、競争がなく料金が掛からない「自社媒体」「自社顧客リスト」であり、それが息吹くためにシステムの機能があります。こういった自社本店・公式店の性質を、本質から見抜いていたのだと言えます。
自社本店・公式店は、モールプラットフォームに代表される受注増のマスマーケとは、まるで異なる世界にあり、ファン＆リピート作りが主戦術です。この冊子では、カスタマーマーケティングについて、自社本店の定番施策の片鱗をお話しします。もちろんこれは、ショップサーブで当然に実現できる事ばかりです。
㱦❫٬癨ⶡ٬ⷉꝧ䈘‫ؔطآ٭ُ٭ُذت؜‬٤‫עכء‬
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ケは、顧客リストを用いて、顧客ごとや顧客群像ごとに、夫々に適し釤哕‫ֿ◄׾״‬յ舅炘儖䈘٬⪜䌋䈘‫ס‬磬ㅀ䡗Ⱶ‫ס‬ꐶ‫׌ױ׽םכ‬ն

事で、再来店をしっかり促す事です。これにより、ひとりひとりの顧ׂ‫ס״ג׾ם‬车Ⳃֿ‫׌ךآ٭ُ٭ُذت؜‬ն‫ס׆‬䓪韬‫ס‬鷿ַ؅杼鉮‫׊‬ُ‫ت‬٬ُ‫ؔطآ٭‬٤‫ء‬
マスマーケは、広大な消費者市場から、自社の顧客を新たに作る事で「顧客リスト作り」と覚えて下さい。未知の人と出会って知り合いになるまでの行為です。宣伝広告などによる来店誘導が施策で、広告やＳＮＳ、そして伴うリマーケティングという追跡型広告で行います。
マスマーケには、自社本店ＥＣに限らず、これからの時代の小売における重要なポイントがあります。それは受注を増やすのではなく、良い顧客リストを増やすという意識です。受注が増えてもその顧客の品質が低いと、リピートしてもらえないまま、その１回の受注だけにマーケ費用を投下する事になるからです。受注確率が低めでも、未来に良客となってくれる顧客を集めるのが、正しいマスマーケ、何がな
んでも初回の来店数を増やすのではなく、当店を気に入ってくれる顧客に絞り込んで集客する事で、自社本店の経営は成功に近づきます。

‫٭ُذت؜‬٬ُ‫ؔطآ٭‬٤‫ء‬
カスタマーマーケは、自社の顧客になったお客様の再来店を増やす
事「リピート作り」と覚えて下さい。知り合いと仲良くなっていく行為です。個別のお客様ごとに、個別の対応を丁寧にする事から、ワン
トゥーワンマーケとも呼ばれます。本書の本題であるカスタマーマー
た案内や企画を、適した時期に、適した方法で、個別に合わせて行う
客が、何度も何度もお店に来店してくれる事を目的に、リピート購入を期待するのがカスタマーマーケティングです。
このカスタマーマーケにも覚えておいて損がないポイントがあります。それは " リピート購入 " を増やすのではなく " リピート来店 " を増やす事です。買われなくても良いので、しょっちゅう遊びに来てくれるほうが、結果的に大きな価値、収益になるからです。それはリマ
インド、クチコミ、インフルエンスのトリガーとなるからです。
ＡＲＰＵやＬＴＶという単語が世に出て久しいですが、顧客あたりの自店への投下額を伸ばすための施策、これがカスタマーマーケであり、自社本店・公式店の独壇場戦術です。顧客リストは１００％自社専用の財産だからです。後述の人口減少時代にも最適で、さらにマスマーケに比べ、外部の媒体費用がかからない大きな利点も挙げられます。自社専用のクオリティーの高い施策を展開できます。

樟‫׾ם‬‫ؔطآ٭ُסח‬٤‫ء‬յ✳ַ⮆ֿׄ‫؟؜‬؅䭂‫׾‬
マスマーケで収益を確保しようとするのは構造的に間違えで、この段階は顧客作りなので「投資」です。カスタマーマーケで「回収」するのが正しい構造で、それゆえに再来店の回数が重要。いわゆるライ
フタイムバリュー（ＬＴＶ）を高める事に他なりません。どちらも重要
な販促活動ながら、性質、価値、時期の違いを見極めましょう。
‫ؔطآ٭ُ٭ُذت؜‬٤‫סء‬䓪韬մ䇶㛻‫ם‬寕鞝縖䄫㕙‫׼־‬儔湳‫ס‬釤鱮㲘؅䫒‫עآ٭ُتُ׌⭳׊‬յ걘㲘ֿ㵼‫ַם‬侇僿‫עמ‬䑒ꯄ‫׌ך‬ն걘㲘ֿ㘃‫׽ג‬յ僃⮣‫׼־‬ٛ‫׾ֵֿعت‬侇‫ע‬յ‫סא‬걘㲘‫ס‬全䈘값䈱؅┕‫׌ך⛣⨣ֿآ٭ُ٭ُذت؜מס׾ׅ‬ն媒体（メディア）と顧客（リスト）が要点で、どちらも他社の所有物であり、使うのに費用を払うのがマスマーケの構造。対してカスタ
マーマーケはどちらも自社の所有物であり、コスト差だけでなく、他社はここに入り込めないので、圧倒的に優位な事業展開ができます。
マスマーケで投資し、カスタマーマーケで回収と考えるのが正しく、
マスマーケで回収しようとすると、リピートしないお客さんを含めて集客と購買転換をさせてしまうので、カスタマーマーケで使えないリストを作ってしまう危険が潜みます。集客や購買転換を多少落としてでも、相性よく高リピートが期待できるお客さんと出逢うべきです。
マスマーケは市場からの顧客を奪い合う構造なので、集客数と来店率がＫＰＩとなり、ＣＰＣ、ＣＶＲ、ＣＰＡ、ＲＯＡＳ等が重要。対するカスُ‫آ٭ُت‬‫آ٭ُ٭ُذت؜‬ֵ‫םג׼‬걘㲘؅㘃‫ֿס׌׷‬泘氳걘㲘‫⫋ס‬全䈘؅㘃‫ֿס׌׷‬泘氳걘㲘ֿ㵼‫ַם‬侇僿‫מ‬䑒ꯄ‫ך‬ꄆ釐‫ם‬产瓀걘㲘ֿ㘃ֻ‫׼ג‬㏆⠠⨣⛣‫ם‬产瓀

顧客が増えたのちも顧客が少ないうちから新規客作りの為には必需

手を打つ方が得策☽炘‫ס‬㛙鼧㨥⛮‫מ‬㷈‫׾‬‫סא‬釤鱮㲘‫מ‬ٛ‫׾׌ز٭‬啶鵰舅炘㨥⛮‫׽׻מ‬舅炘‫ס‬걘㲘‫מ‬ٛ‫׾׌ز٭‬啶鵰

媒体コストが掛かり

媒体コストが掛からずその顧客を奪い合う構造

奪い合いがない自社の顧客产瓀‫ע‬ٛ‫ؔطت‬٤‫לםء‬䇶⼔㲚⚥产瓀‫ע‬儖鎾嶖䦠‫⫂ס‬㳊

タマーマーケは顧客あたりの生涯単価がＫＰＩなので、ＡＲＰＵ、ＬＴＶとなります。なお、消費の需要が供給よりも高く、幾らでも市場で捌く事が出来る商財やマーケティングは、マスマーケが優位といえます。
カスタマーマーケ「みたい」な事を、モールなどプラットフォーム
店でやるには、当該媒体と当該顧客リストを他社から借りる事、つまりキャンペーンや、そのためのポイント拠出などのコストを伴います。
まして顧客との直接対話ではないので、自社のリストが増える事にな
らず、いくらこれを繰り返しても、カスタマーマーケにはなりません。
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ＣＰＣ、ＣＶＲ、ＣＰＡ

媒体原価がゼロでＲＯＡＳという単語で顧客リストが自社の物なので良し悪しが語られるが左記のいずれも解決済

いずれも広告効果の会話はＡＲＰＵやＬＴＶで会話でしかない

おこなわれる☔⹾峎㵼侇♏‫ֿآ٭ُ٭ُذت؜ע‬ꄆ釐‫מ‬մַ‫ױ‬颯‫׾ַי׀‬㎁⫂‫⹾☔ס‬峎‫ذةظכ‬ٜ炘⚡⴫‫ע‬յ䢙‫ׂם◄׾‬鶟‫ײ‬

現在、日本のＢ２ＣのＥＣ化率は７％程ですが、東南アジアで‫ֿ׌ױ‬յ‫⩝ַח‬仼‫ךױ‬氵ֿ磬꽦‫ג׀י׊‬仼儖‫עכ‬յ‫ך׾ױ‬樟‫׾ם‬㱭⪒

１０％超、欧米で２０％超、中国においては３５％です。日本は人口‫آ٭ُ٭ُذ‬䑒抅‫׌ך‬ն‫׷؞ؕػ‬蜷⺲ؓ‫ق‬ٜٝ؅⮣‫״‬յ㛻䣆ֿ‫זב׆‬

発展出来ない事から、国際レベルなみの発展が求められ、驚くほど速‫ם‬鴫㍑鬇ն磬꽦‫ַם‬炘⚡啶鵰‫٭ذقהⳏסךכ׵ס‬٤‫ע‬յ‫ت؜מ׈ױ‬‫י‬舅炘儖䈘٬⪜䌋䈘‫׊عنبמ‬㡎‫עס׾ַי״‬յ‫ه‬ٚ٤‫غ‬厏䮇؅鹴ׄ‫ַֹכלם׾‬յ辐ꪫ氳‫ם‬杼榺‫׌ךסַםעך‬ն
右図をご覧ください。

減をカバーする為、政府レベルでＩＴ社会化しなければ、経済を持続いスピードで動く事が安易に予測出来ます。これは同時にマスマーケ
からカスタマーマーケ重視への転換も意味していると思われます。

☔⹾峎㵼

・２０年後の２０４０年、国内人口１億人割込に向けて人口減（国交♿哅‫ס‬⴫

省出典）。需要減少、供給過剰が進みます。なお既に女性の５０％以上が５０歳以上です。
・デジタル社会は加速し不可逆。人口減のなか、国策としてのデジタル社
会化が拍車をかけ、小売のＩＴ化、ＥＣ通販社が激増していきます。
・需要減とＩＴによる供給社増が同時進行するので、事業社あたりの顧客分配は縮小し、顧客獲得の媒体取り合いで広告高騰か、或いは媒体激増で効果が希薄になっていきます。
・顧客の数を広げる事が困難か不利になり、顧客単価、再来訪をあげてゆく事が、合理的かつ経済的になっていく事でしょう。
「プロダクトアウトからマーケットインへ」というのは過去の話。
マーケットそのものがシュリンクしている時代なので、もう、カスタ
マーインでなければ成立しないと言っても過言ではありません。
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メルマガとはメールマガジンの略ですので、メールを使った雑誌媒
体で、たいがい無料です。これの購読を希望するかしないかを、オプ

カスタマーを因数分解すると３つのステージに分かれ、未だ買って

トイン、オプトアウトと呼び、メルマガ送信するしないという性質でくれていない「見込客」、買ってくれた「顧客」、良く買ってくれる「お運用します。つまり、無料ですが当社の雑誌を購読しますか？という得意さん」となります。

ものです。

コンシューマーを自社の顧客にする行為が「マスマーケ」で、自社勘違いしがちですが、フォローメールは、メルマガではありません。

のお客さんに更にお得意さんになってもらう行為が「カスタマーマー

顧客をフォローする連絡で、リアルで言うならば郵便によるＤＭと同ケ」です。

じでオプトインアウトに関係なく運用できます。

このふたつを混同すると、お客さんの気持ち、事情、都合を無視してしまうので、マーケティングは机上の空論や数字に振り回されるだけ。効率化を図る事が出来ても、収益化はなかなかできません。

ُ‫ؔطآ٭ُت‬٤‫ء‬㛙鼧㨥⛮٬㛙鼧ٛ‫عت‬寕鞝縖‫ؤ‬٤‫٭ُ٭ٖب‬◄ֿ㛻⮉‫׌ך‬նُْٜ‫ע؝‬扛乢ꥭ鎾‫ך‬յ頇鐆䄹僶‫׌ױ׀טכ׵מ‬ն‫ؚن‬‫ؔطآ٭ُ٭ُذت؜‬٤‫ء‬舅炘㨥⛮٬舅炘ٛ‫عت‬釤鱮㲘‫و‬ٞ‫عؠًت‬걘㲘‫٭ُذت؜‬ֽ䐂䙫‫׈‬؆ٕٜٞؕ‫٭ُذت؜‬ꥭ鎾ُْٜ‫؝‬‫ؚن‬ٞ‫٭ْ٭‬ٜ頇鐆䄹僶縖鵽礘걘㲘ٛ‫عت‬‫ْءج‬٤‫وشطتכع‬‫ؔطآ٭ُ٭ُذت؜‬٤‫Ⲗء‬冽‫ס‬㲔꤀մْ‫٭‬ُٜ‫ة؝‬٤‫ؚن׵‬ٞ‫٭ْ٭‬ٜ‫׵‬յַ‫Ⳇ׵׿׍‬勅‫َؕ׀׬׌‬٤‫ع‬մ‫ךآ٭ُ٭ُذت؜‬僃‫׵‬㓹儖‫ס‬յْ‫٭‬ُٜ‫ة؝‬٤‫ؚنכ‬ٞ‫٭ْ٭‬ٜ‫ךوشطتע‬յ⛰侇鵽礘‫׾׌‬‫ַֹכ‬縒㴔‫׌ך‬ն‫ס׆‬磝‫ס׎؂ֵײ‬荁ֽ䈘‫ע‬յ‫ַֽםַיז׷‬䈘‫כ‬奂鬳‫י׊‬յ䇗‫ך‬⠘♓┕‫ס‬㚞┕䄐ֿ‫ח‬ֵֿ‫׌ױ׽‬ն‫ْءجעחכץ‬٤‫ךع‬յ鐍‫מ‬㵚‫י׊‬‫׌ך‬ն‫חכץֹ׵‬‫׊‬䖾‫ך׊‬յ䡗冽ֿ䄅⺓‫׌ױ׿׈‬ն‫ֿ׌ך‬յ䎎炘‫ֽס‬㲘喋⪒䈘‫׾ֽׄמ‬㲔꤀؅ֽ⚥ֻ‫׌ױ׊‬ն‫׾ַיז׷‬ַ‫׌ױַי‬ն‫י׊א‬䇖㏯‫ך‬؅飃ֻ‫׾‬ٛ‫ع٭م‬曍‫׌ך‬նセグメントは言い換えるとグループです。顧客リストには、男女や、

これはメルマガだけに限った統計（N=8,562：2020 年 12 月）で

年齢別、購入商品別、顧客ランクなどのグループが存在しますね。メ

すので、フォローメールを含めるともっとと言えますが、ざっくり示

ルマガやフォローメールを出すときに、全員に同じ内容を届けるのか、すと全体で売上差３倍。分解すると、顧客リスト 3,000 以下では２. ２

グループごとに異なる内容で送るかで、当然効果が変わって来ます。

倍、3,000 以上はすべてのレンジが３倍以上で、最大は３. ６倍です。

ステップはタイミングの事で、いつ送るか？です。例えば、購入直後

顧客リスト数に関係なく、月間流通額が１億円を超えてくると２倍台に送るお礼やお届け日お知らせ。商品が届いた頃に送る気持ちを盛りに落ちます。商品の知名度やアナログリアルのご商売がそうしている

上げるヒートアップ。到着から１週間後あたりに送る満足度アップ。

ものと推察されます。期間で言うと、ざっくり３年でこれだけの差が３週間後頃には再来店促進など、目的ごとに考えます。セグメントとついていますが、リピートはネズミ算式に増えるので、リストが少な

ステップが正しくて、そこそこキメ細かいほど、リピートコンバージョ

いうちからメルマガとフォローメールを開始するのが得策で、数字的ンがあがります。ひとりひとり個別対応の「ワントゥーワン」
が原則で、にもこの傾向がはっきり現れています。

フォローメールはこれが良いですが、メルマガは、せめてグルーピン
グで行うことを推奨します。

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槀䓪㝵䓪 頇⪌よ⿁

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当社お客様のもうひとつの数字をお伝えします。それはリピート

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‫وشطت‬率（月間のリピート受注額

月間全受注額）で、全店舗さん平均で５０. ６％。月商別、年商別で分解しても４７％〜６０％の範囲に収
まり、あまり差がありません（2021 年 6 月データ）。これは全平均であり、カスタマーマーケ実施店においては８０％台という数字も、当社社内では例外的でもなく、あまり驚かないレベルです。モールなど
プラットフォーム店出身の方はみな驚かれますが、自社本店はリピー
トありきなので普通です。なお、前述と似ている傾向があり、月商３億円を超えてくる店舗さんは、そもそもの認知度が高い事からか、新規が多い為「率」でいうと下がる傾向があります。
ْ‫٭‬ٜ‫־‬‫־‬մַ‫٭ْ׼׈ױ‬ٜ‫ַֹכ‬妳䧏‫כ־׾ֵ׵ה‬䓙ַ‫ֿ׌ױ‬յ丗⡁‫ך‬銧ֻ

言い換えると、自社の商品特性や顧客属性を鑑みて、それに適した媒‫ף‬㏆⠠氳‫מ‬⢸㏇‫כ‬銧ֻ‫׌ױ‬ն‫َؕס־חַׂעמ׿׆‬٤‫ֿع‬弍؆‫ַך‬

体を選ぶべきでしょう。ざっくりいうと高齢ターゲットほど古いメディֽ鎇‫׌ױ׊׊‬ն

ユーチューブ３０代、インスタ２０代、ティクトク１０代です。

‫ךס׾‬յ☪䏲‫ס‬孱‫׿‬؅縒ֻ‫ךס׌ך׍ע׾םכⲂ┉׾‬յ㵼‫⮆׊‬鉮‫י׊‬

アで、有名なくだりではフェースブックは５０代、ツイッター４０代、

結論を言えば上述のとおりメールはまだまだセンターであり、今後

ＳＮＳの優位性には重要なヒントがあり、これはメールであってもＳも変わらずと予測しています。その理由は３０年前の当時ウェブなん

ＮＳであっても、極論でもなくホームページにおいても、まったく同じて流行り物だと言う人も居ましたが残っています。なぜならメディア

事が言えます。それは、、、

カテゴリーで分けた時の雑誌やカタログに相当するからだと思います。同じ感じでメールは手紙です。またどちらも国際的なルールに乗っ「媒体は読まれない、媒体は見る物である」

取った手順でやりとりされる通信（http プロトコルや smtp プロトコル）である事から、そうそう無くなる事は無理と言えます。

という事です。従って文字よりも、写真やイラスト、キャッチコピー、
そして少ない文字量というのが、大きなヒントです。動画系もどんどん以上の観点からするとＳＮＳは、各社独自の世界の中だけでやりと短くなる傾向にありますね。

りされる物で、インスタ前はフェースブックで、その前はツイッター
で、その前ミクシーで、もっと前はポイントキャスト（ほとんどの方

以上より、メールはまだまだ健在で事実中心。しかしながら、読むは知らないだろうな笑）と、流行の変遷はするけれど、世界統一の長ものではなく、見る物なので、ＨＴＭＬメールが絶対！そして市場のく続くプロトコルではありません。若者であっても学生時代より、ま

９０％以上の人はパソコンを持っていませんので、スマホサイズで作る

た就活にむけて、まずはメールアドレスは必ず取得し、多くのサイトのが当然です。他方で、文字だけのメルマガやフォローメールでの成功やサービスもメールアドレスなしでの登録は厳しいです。

例も多々あり、ひとことヒントを申し上げると、単純明快で、読みやす
く楽しいというものです。

しかし、ＳＮＳの有効性は大きく、追従はたいへんながら、その時々

の流行りのＳＮＳを伝達手段で使うのは良い事かつ必須です。本誌になお、アドレスリストは定期清掃が大事です。カスタマーケなしに放っ書かれているメールという表現をすべてＳＮＳに置き換えて実践するてあるアドレスは３年で１割が未達のゴミになります（キャリアメール

だけです。肝要な事がひとつあります。それはいつまでもひとつのＳは特に怖い）。これを使い続けると、貴社のドメインを汚します（未達ＮＳ媒体に頼らずに、頻繁に乗り換える必要性です。

再送が多いとレーティングが下がる）ので定期削除をお勧めします。
‫‪儖珕‬‬‫‪㲔饧‬סء‪ؔ٤‬طآ٭ُ٭ُذت؜‬

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ք‫מ״׋ע‬օ걘㲘‫כׇ‬⠕⮯‫מ‬մこの冊子でお伝えしている事はカスタマーマーケティング。ロイヤ

ルカスタマーを育てる重要性の理由とその方法論です。肝心なことなので、この先、手法論にはいる前に、まずはじめに、その要約をします。
この要約が行動基本となる為、この先のいくつもの手法論に必ず入っています。カスタマーマーケティングとは、‫כ٭ُذت؜‬յ٠٤‫٭ؖع‬٠٤‫٘ب٭آؼِٖؤס‬٤؅‫ך◄׾׌‬յُٛؕ٤‫כغ‬ٛ‫ع٭م‬؅➢‫׊‬յ‫ؙ‬٤‫ْة٭أ‬٤‫ع‬؅냕‫י״‬յ磵冽氳‫מ‬յ‫׷‬؅㘃㛻‫׎׈‬‫◄׾‬նなんだかカタカナだらけですが、大事なくだりですので日本語でも示します。걘㲘‫כׇ‬⠕⮯‫מ‬䗯㕔؅䬠❠‫ך◄׾׌‬յ䓙ַ⭳‫׼׵י׊‬ַ全䈘؅➢‫׊‬յ㳡䫘‫ך‬䍚㍾‫ם‬꞊➟؅啶疣‫י׊‬յ磵冽氳‫מ‬Ꝏׂ媇㸓ֽ‫ח‬‫ֵַ׀‬؅‫◄ֹ׼׵י׊‬նその要点は２つで、両方とも「顧客ごと個別に」というくだりが肝要です。

걘㲘‫כׇ‬⠕⮯‫מ‬յ걘㲘⺏䅲؅仼չ丝⤓‫׾׌‬ؕ٤‫عشو‬
顧客ごとに、購買履歴、嗜好関心、行動把握をし、これを台帳として日々整備する事がインプット作業です。
걘㲘‫כׇ‬⠕⮯‫מ‬յ⺏䅲‫מ‬㓹‫גַט‬䑴㵚‫׾׌‬ؓ‫عشوعؗ‬
顧客ごとに、台帳に基づいた応対をする。これがアウトプットです。
いつ？だれに？なにを？です。その数々の施策を次頁からお話します。
以上ふたつから成るカスタマーマーケティングは、他と競争に陥らない貴社専用情報、貴社独壇場の、ものすごく貴重な財産になります
ので、この勘所を身につけて、実践していって下さい。
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健を中心に、他商品のサンプルや、特製ポーチなど、プレゼントもか◄㲔؅⯥珕‫ך‬鎇‫ֿ׌ױַי׊‬յ‫ْס׆‬ُٜ‫َؕמ؝‬٤‫ع‬墦냕؅辐鋗‫׌‬

具体的には、メルマガ送信の時、タグを使って、お客様のお名前、ポイント残高、ポイント有効期限、そしてＩＤを差込印刷します。誰もがＩＤを忘れてしまっている事が多いので、ＩＤ差し込みは重要です。ブラウザによってはＩＤさえ入力すれば、対するパスワードが記憶されているので、失注を大幅に減らす事ができます。
մմ٬ֽ⺲⯥‫׽؂♏ס‬յմ٬َؕ٤‫ع‬墦냕յմ٬َؕ٤‫ع‬僗Ⲗ僿꡾
メルマガは、テキスト形式と比較すると圧倒的に高いコンバージョ
ンを誇るのでＨＴＭＬ形式で出して下さい。また、パソコン画面基準
ではなくスマホ画面基準で作って下さい。消費者の９０％以上がスマホを使っているからです。具体的には画面幅に対し文字は２１〜２８
文字で、パラグラフ以外は改行を入れないリキッドスタイルで文章を書くのがよいでしょう。

‫َ٭ؠ‬٤‫לם‬攐⪯‫יַחמ‬メルマガを出すだけでもリピートオーダーの確度があがり、そこにポイント残高を表示するだけでもさらに確度があがりますので、一旦の結論は、クーポンなど特典は必須ではありません。特典をつける時


ント倍増、クーポン発行、そしてプレゼント品の５つが標準です。美なりの効果があります。またこれらには期間の限定や、特典を得られる条件設定があり、それぞれの組み合わせを、自社の顧客属性にあわせて考えて下さい。なお実例からは、価格メリットよりも、送料無料のほうが人気と言えます。理想的な特典発行は細やかなワントゥーワ
ンですが、顧客セグメントごとに変えるだけでも十分でしょう。ランクなど顧客属性によって特典を変えるときは、どういう理由で差があるのかを、きちんと明示する事が肝要です。お得意さんだから高い還元率であるという、誰もが納得できる理由を伝えましょう。
մմ٬鴜乢扛乢յⰟ䌕❫劲յَؕ٤‫ع‬⠘㘃յ‫َ٭ؠ‬٤攐⪯յ‫و‬ٝ‫ح‬٤‫⿁ع‬մմ٬僿ꝴ꡾㲊յ丗ꄈ꡾㲊յ鸵榫兢♭յٚ٤‫ס⮯ؠ‬䄐⮯⴫

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ポイント残高お知らせメルマガは、通常は再来店を促す事が目的ですが、案外多く実施されているのが在庫一掃目的です。食品などの消費期限対策や倉庫を空ける目的で、カスタマーも歓迎しています。メ
ルマガを３回〜１０回くらい送信し、どんどん条件を良くしていく事も普通に行われます。回数を重ねるほど特典還元を良くする事で、確実に在庫を一掃されていく事は間違いないようです。理由がちゃんと伝われば、顧客もこれに喜んでついてきます。またこれと逆に、在庫解消を予約する効果があるのが早割です。クリスマスケーキやおせち、
中元歳暮の予約では鉄板です。調達や生産にメドがたつので有効です。
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㲊樑

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可能なはずです。顧客リストが貴社の財産ですので是非とも。

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１度しか行かなかったお店の記憶消失時間に対し、２度行くと倍増以
上、３度になるともう忘れないと言われています。もうひとつの効果

初回購入者だけを対象に２度目購入を促進するメールです。メルマも絶大で、顧客の獲得コストが半減する事です。１度だけ来店ばかり

ガでなくフォローメールですので、受注確認メール同様に誰に対してを沢山取りに行ったら、いつまでも利益が出てこないのは当然ですね。

も送信できます。商品到着という最もホットな時期である事から、１ヶ月以内であれば、効果が認められていますので、商品の特性を考えて送信日を決めるのが良いでしょう。

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提案商財は、オプションや周辺品が最善と言われています。デジカ
メ購入ならバッテリーや三脚です。次善策は関連と隣接です。ワイシャ
ツに対するネクタイのようにです。リピート性が高い商品購入なら同一品の２回目限定半額提案も多く、何も思いつかなければ、店内なんでも３割引でも構いません。なぜなら自社本店は最初から専門店だからです。
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先ずは記憶効果です。我々は生活の中で同じ事を体現していますが、攐⪯‫יַחמ‬２度目購入は、ＬＴＶをあげるのに最も大切ですので、特典を出してでも２度目来店を促進する事をお勧めします。送料無料が最も人気、
その他、値引き提案、ポイント倍増、クーポンでもＯＫ。いずれも有効期限があるのが通常です。期限なしや、商品を明示しないのは、動機が希薄になるので、おすすめしません。

全䈘‫׽׻מםֿ◄׾׿ׂי׊‬㛻◄
小売業の鉄則は、買ってくれることより、お店に来てくれることですので、１回目で響かなかったとしても、２〜３回は同じ提案をするのも良いでしょう。よく見かける、レビューを書いて下さいという戦

なお、ベッドなどリビングカテゴリーだと提案しようがないと思い術がありますが、これはレビューでコンテンツＳＥＯをあげようといがちですが、それは商品として用意していないだけかも知れず、安眠

う魂胆よりも、来店が何より大切と分かっているからなのです。顧客

枕や、吸湿シーツ、サイドデスク、アロマなど、いくらでも商財開発の記憶に深くはいっていきましょう。
‫؛‬٤‫ُظ‬٤‫⺱غ‬卲‫ز‬ٚ‫ب‬‫إ؜‬蛽‫إ؜ה‬䏨‫ؚنה‬ٞ‫٭‬մ‫ֽךךױ׆׆‬鎇‫ג׊׊‬յ僃ꄆ釐‫ם‬‫ח‬؅⺱侇‫מ‬㲔产‫׀ך‬յ催‫Ⲗמ‬冽մُؓ‫د‬٤‫ךלם‬仼չ䡘չֿ鉴‫׾ַי׿‬产瓀‫׌ך‬ն‫ױג׿⪌מع٭؜‬‫ع‬䈱ُ‫סتؠش‬侇‫מ‬յ碊‫جوشؓ׾׻מ‬ٜ䬠勅‫ךס׌ך‬յ놫‫מ‬ꄋ厫‫מ‬յ‫־‬ց‫٭ْכ‬ٜ‫׷‬ُٛ‫ֽךآ‬湳‫׌ךס׵׾׿׈׎׼‬ն澬㲔‫ם‬产瓀‫׌ך‬նよ⿁‫زמ‬ٚ‫ب‬؅⺱卲‫ךס׾׌‬յよ⿁⮼浓‫شַֹٌכ‬‫و‬ٚ‫ךت‬ꦽ‫כ‬㜀령‫׾ׂיַחךױ‬僃䍚‫ס‬٠٤‫٭ؖع‬٠٤ُ‫׌ךآ٭‬ն‫׷ױ‬յ┉䈱‫ג׊⭳׼־إ؜‬敯䛜ֿ䤧䭂‫׿׈‬րֽ鞙ַ䑫‫׎ױ׽ֵ׿‬؆

カゴ落ちカゴ待ちの商品と、その状態にあるお客さんを把握し、フォ商品に対して同梱するのに適したチラシを用意し、購入商品や顧客ローによって、買い忘れを思い出してもらいます。欲しい状況にあるのランクに応じた特典を用意し、ポイント残高などとともにデータをので、背中を押される事で購買確度があがります。フォローメールで顧客ごとにオンデマンドプリントし、発送商財に同梱します。購入商も良いですし、メルマガならば差し込みオンデマンドでもＯＫ、バナー

品ごとに、チラシ自体（アップセル商品自体）を変えるほうが効果はなどの広告でフォローイングしても構いません。

テキメンになります。
どの方法でも、システムオートメーションでない限りは、全てを追チラシ内容は発送品にあわせた関連商品、隣接商品、リピート同一

いかけるのはたいへんで無為とも言えます。ことリマケの場合は媒体品などです。複数パターンのチラシを用意するといいでしょう。なおコストも掛かるためなおさらです。ですのでチューニングが必要で、フォ

業務用オンデマンドプリンターでは、データさえあれば、チラシそのローする顧客としない顧客、あるいは商品でのしきいち値の設定が有効

ものを都度生成します。差し込みプリントするのは、お名前、ポインです。特にメールにおいては在庫の残数を伝える事が有効で、煽るわ

ト残高、ポイント有効期限、ＩＤは必須で、そして必要に応じ、特典

けではありませんが、決意の為に利便をも提供します。また期限があもオンデマンドで印刷します。

る商品については、同様に期限を伝える事も有用です。特典をつけるべきかというと原則はＮＯです。なぜなら欲しい気持ちが確定してい購入促進には、フォローメールより同梱チラシのほうが高い効果がるので、それまでするには尚早だからです。

期待できます。商品開封と同時の情報提供で、メールという別ルート
ではない為です。つまり時間軸と空間軸が同時なので、最高効果が期

いつフォローを開始し、いつまで続けるかですが、商品特性や、やっ待できます。他項でも触れているように、２度目促進は、その顧客のてみた実際の経験値で判断するのがベストです。とはいえ、ざっくり

後々のＬＴＶをあげる特別な意味があるので、３度目以降促進をメー言うならば２日〜７日後にスタートするのが基本です。あるいは月にルにしても構いませんので、２度目促進、つまり初回購入の時だけは、１度で給料日の前後に集中させるのも一般的です。また、顧客が待ちメールではなく紙チラシ同梱によるフォローを強くお勧めします。

望んでいるセールにあてるのも良いでしょう。このセオリーから、タイミングは３度あると言えます。

‫عن؟‬ٛ‫عت‬؅‫ؚن‬ٞ‫٭ْ٭‬ٜ‫ך‬㏆浓‫׀ֿע‬‫؛‬٤‫ُظ‬٤‫⯇ⷄذ٭ظغ‬մֽ╈⩕‫ֽ׷‬塶倲յֵ‫עַ׾‬哅ⳉ榫烓菊‫לם‬յ筝‫׽‬鲭‫׌‬鶟擻؅䣽ֹֽմ㏆浓‫עכ׀ֿע‬յ鑁姲傴‫לם‬յ‫٭ب‬ٜ؅Ⰼֿ‫╈כ׌‬骰ֿ釤ֻ‫ֿע׾‬⺬‫י׎؂‬յ⯥㍑ֽ鴜‫عن؟ג׊׽‬؅‫גױ‬鴜‫־׌ױ׽‬‫כ‬ُٛؕ٤‫غ‬ٞ‫ךء‬㲔产‫׀ך‬յ⮼鷼曍‫زؕ؜م׵‬յ냕ַⲖ冽ֿ㲔錞‫׌ױַי׿׈‬ն䈘‫ע‬յ‫ס׆‬ٛ‫ؚنعت‬ٞ‫Ⲗֿ٭‬冽‫׌ױ׊‬ն鷨⸻‫عن؟ס‬嫰乃‫כ‬侇僿؅‫ؚن‬ٞ‫٭‬؅‫׌ױ׊‬ն‫׌ך׀‬ն‫׿׆‬؅✳‫גז‬‫ע‬յ儖傴‫מ‬傴‫׾ַי׿־‬㛡ׂ‫ס‬产瓀؅ؓ‫ػ‬㏆浓‫עס׾׌‬յَؕ٤‫ع‬墦냕‫׷‬؅ֽ⚥ֻ‫׌ך״ג׾׌‬ն

お中元とお歳暮は、たいがいが毎年繰り返されます。また法人総務

郵便代が掛かる事を除けば、到達率、開封率、伝達性、コンバー部などは、取引先への中元歳暮に加えて、誕生日などのお祝いなどもジョン率ともにピカイチといえるでしょう。郵便代がメール送信の１,繰り返されます。これのリマインドはカスタマーにとっても便利なの０００倍かもしれませんが、到達、開封、伝達率が１０倍づつより上で、利用ニーズが高いです。

回れば、むしろメールよりも安く、その可能性が十分にあります、

実施ポイントは、発注負担を減らす事です。レガシーながら確実な

はがきは二つ折シール式なので、シールされる内面に、ポイント残のが、贈答リストをそのままお送りする方法です。かつての通販業で高、有効期限、そしてＩＤを印刷し、さらにお勧め商品などを紙面では、この過去贈答リストを、商品カタログとセットで贈答者にお送りふんだんに伝えます。宛名部以外の外面は、中身を開封させる重要なし、数量や必要な変更だけを書き込んでもらってＦＡＸで受注すると部分ですので、ポイント残高お知らせとか、お得な情報という、シーいう仕掛けでした。近日はこの受注処理がアナログでたいへん、コスルを剥がしてもらうキャッチコピーが大切です。圧着はがきは部材でトもカタログ代、郵送代、処理センター代がかかる事から、送信もカも売られていますが、通常は大量ですので、オンデマンドプリント対

タログも、同梱する過去贈答リストも、受注処理もすべてをＥＣ化す

応の印刷業者さんに委託します。

るケースが増えています。贈答の多さによって、専用システムを組む



事も検討の余地がありますが（ショップサーブでもＡＰＩ通信で可能

はがきでＤＭを行う判断は、商品性と顧客性質によります。郵便のです）、実際のところ、当社お客様の大手百貨店さんでも、そこまでほうが確実な商品や顧客（ファミリー、高齢、都心部より地方と言わやらず、テキストメールにリストを記して、カタログはＬＰに任せたれています）にはおすすめです。これは文字どおりながら、アナログ

り、裏技的にはお客様ごとに「〇〇様専用」という商品をつくり、こ

インデジタルアウトと呼び、伝達はアナログで、受注はデジタルでとれを注文してくれたら、送ったリストに従って処理しておきますとか、いうやり方で、デジタル＆デジタルの現代において、むしろ効き目が業務系でしたら表計算シートを添付して、やりとりする事もあります。

高いカテゴリーもたくさんあります。新聞折り込みチラシや雑誌などお店にとっては、贈答者が一度に大量の発注をしてくれるので、この広告と違い、自社のカスタマーリストに対して行うので、確度の高さ

ギフトフォローはかなり真剣に取り組む価値があります。

が確実です。
⚔洣‫׽׮٭ُذت؜‬颯‫׊׆‬‫⫂عؕئ‬车Ⳃ‫ع‬ٚ‫؞ش‬٤‫ء‬մ걘㲘؅⮣㍑頇⪌㲘յ⮣僿䡗Ꝏ㲘յ㱦㲊걘㲘յ⨣荁걘㲘յ哭䒝꣪մ걘㲘‫כׇ‬⠕⮯‫מ‬յً‫סך⫂ة٭‬车Ⳃ㷽塷؅鋗ꎰ‫׊‬յ飮⺸‫׷‬꞊䑏؅狯‫ع‬㵚瓀؅车‫┉׵יז‬㲊丗ֿ䑒‫⚔׍‬洣‫׌ױ׊‬ն‫׿א‬؅‫׌وشؓؠؘؕؗ‬ٞ‫٭ْ٭‬ٜ؅㲔产‫׽ג׊‬յ䑒釐‫ם‬攐⪯؅⭳‫׽ג׊‬յً‫؛מ⫂ة٭‬٤‫ظ‬㷺‫⮆ך‬걉⮆冪‫׾׌‬‫ַֹכ‬亠嫎ֵֿ‫ֿ׌ױ׽‬յ‫מי⪒׼׿׆‬ٛ‫٭م‬‫ֿס׾‬儖䡵软‫׌ך‬ն냕䈱⮆冪扛榫‫מ‬癨ⶡ‫⭳מ‬全‫׾‬产瓀؅‫ׇ‬勅⫂‫׌ױ׊‬ն‫׀‬塛‫⭳ֿ◄׾״‬全‫׌ױ‬ն‫ס׆‬㷽塷‫מذ٭ظ‬㓹‫יַט‬յ艄⽏よ⿁‫ؚنס‬ُ٤‫ךغ‬ٝ‫ْؤ‬٤‫غ‬辐炐؅‫׊‬յ鞄㚞➢鶟؅‫׌ױ׊‬ն

一般的には、過去半年の間にリピート（購入）しなかった顧客に対し、

まずインプットですが、どのページに、いつ来て、どれくらい滞在

一斉同報でメールします。フォローメールで行うのに違和感があればしたか、どこで離脱したかを把握記録します。そして当然ながら、こ

メルマガ会員に対してでもＯＫです。分析なしにこれだけでも十分効のデータに、過去の購買履歴を加えます。これを顧客ごとに持つのが果が認められていて、休眠リストの１〜３％がウェイクアップします。

現代版の「顧客台帳」でありデジタルという特徴を備えます。細かく言うと、カゴ落ちカゴ待ち商品や、どの広告から来たか、どのＬＰから、休眠半年をメドとするので実施自体は毎月１回、半年後が的確かど

どのメルマガから来たかという外部接続も記録すると完璧です。以上

うかは商財の性質や顧客の性質で、自社に照らし合わせて考えてみての宝物が手元にあると、出来るアウトプットは多岐に渡ります。端的下さい。性質上フォローメールでも構わない訳けですので、換言すれに並べると、フォローメール、メルマガ、レコメンド表示、リマケー

ば葉書ＤＭというのもアリです。実際休眠掘り起こしには、メール系

ケティング広告、同梱などのチラシ、ＤＭも対象です。

よりも郵便系が良いと言われています。このウェイクアップ戦術においても、ＩＤ、ポイント残高、有効期限の差し込みは引き続き有効です。

やること内容コンテンツで言うと、当然カスタマーごと個別に（グループでもＯＫ）、レコメンド商品、買い忘れ商品、セール、イベン

案内する商財と内容については、以前に購買いただいた商品が、リ
ピート性商財なら同一品でも良いですし（特典がほしいところ）、半

ト案内など、そしてポイント残高お知らせとお客様専用特典はもちろん同時並行で行います。

年という経過期間を鑑みて、変わった季節にあわせた商財など、ここはお店ごとに工夫のしがいがある所です。時間が経っているカスタ

ただこれはバツグンの精度を誇る代わりに、作業も煩雑で難しい為

マーなので、特定商品よりも、お店そのもの、お店全体の商品オファー（本書の最終ページで案内してますが）多くの場合は専門業者に委託がよいとも言えます。休眠を起こす事が目的ですので、必要に応じてするのが通常です。また、逆に言うと全部を自動でやってしまうと、特典を付ける事は充分検討の余地があります。放っておけばそのまま

ボトルネックが見えなくなる危険もあるので、焦ってすべてを行わず冬眠になるグループですので、通常は積極的に特典を用意します。

に、ひとつづつ順次試行していく事をお勧めしています。
癨ⶡ‫Ⲗמסםׁ׌‬冽祀㛻‫ם‬٠٤‫٭ؖع‬٠٤㏇䈻䌕䎎‫ؤ‬٤‫ع‬ٞ‫٭‬ٜմ⯥ꯁ‫عס‬ٚ‫؞ش‬٤‫ء‬䡵樋‫ؗס‬ٜ‫ع‬ٚ癨ⶡ‫٘ة٭ف‬٤ն狌㕙氳‫ם‬遊䤗մ僃┕碌‫ס‬٠٤‫٭ؖع‬٠٤ُ‫ךآ٭‬յ磬ㅀⲖ曍؅僃㛻⴫‫׾׌‬熹瓀‫׌ך‬ն‫י‬狯‫׀‬塛‫׽־ף❆◄ג״‬յ縒ֻ‫ף׿ײי‬䎎抅‫׌ך׽־ף◄ם‬ն‫ס׆‬亠嫎‫ך‬յ⛷Ⱍ㏇䈻ٛ‫⛥סؠت‬峎‫כ‬յ㏇䈻┘餉‫׾׻מ‬㜊嫰䮇‫ס‬յ┸؅ַׂ‫ׇ־ח‬磆☭‫׌ױ׊‬ն㲔꤀‫מ‬㛡丗‫ؠס‬ٚؕؓ٤‫ؓךع‬ٝ‫ؤ‬ٝ‫ז׷‬
フォローメールやレコメンド表示に効果ある方法です。購入時でもそう攐㲊よ靸‫⹨ס‬嫰ꄈ‫כ‬յ‫סא‬鐧鷼‫׷‬㏇䈻ٛ‫ֿؠت‬磬ㅀ؅䄅⺓‫׼ג׀י׊‬յ亠؅‫ح‬ٞ‫מ‬鲣‫׌ױ׿׼ׄט‬ն

でなくてもアンケートの実施に際し、最後の項目あたりで、欲しい商品、顧客ごとに、カゴに入れてから何時間あるいは何日の間に購入に至る

好きな商品をストレートに聞いてしまうというアラワザは実際のところかかというデータを取得管理します。ようはカゴに入れたものを買うか買なり有効です。これを知ってフォロー＆レコメンドするだけの事ですが、わないかのランク付けです。これを元に、購入確度が高い顧客には在庫そのままワントゥーワンですので間違いありません。

引き当て時間を最大にし、逆の場合は最短にします。システムで対応す
るには、専用開発が必要になってきますがショップサーブでも実装検討

課題解決系商品の時、お悩み解決コンテンツを複数に分けて配置し、そ中です。

のページへの訪問履歴にあわせてカスタマー事にセグメントを設定します。そのセグメントをもとにフォローやレコメンドをするのみです。これ

全顧客個別自動でこれをやらなくとも、アナログ手作業でかなり効果も完璧なワントゥーワンだし、実際の現場で相当の効果が認められていまを得られますので、その概略をご紹介します。まず全顧客に対して余剰

す。ページ内トラッキングのシンプル単発版ですので、先ずはこれから始に耐えられる限界引当て時間を決めます。これは全体でのカゴ落ちカゴ

める事もお勧めです。

待ち数と、その後に再度他に買われる数の差分までが、余剰在庫として耐えられる時間です。この数になるように全員に対する引当時間を算出

コンテンツの定番施策は、３つの内容を散りばめる事です。（１）商品しこれを標準設定します。その上で、通常の顧客ランクを使い、お得意の凄さ素晴らしさ（２）商品の機能性と合理性（３）商品が人気である、さん（高ランク）に対してのみ、別枠でお取り置きします（在庫から減の３点です。これは購買動機は人によって異なる３種に分かるというユン

算して別管理で確保）。そして「特別に取り置きしている」旨をフォロー

グ理論から、どのタイプにもあてはまる動機を用意する戦術です。１はパッ連絡（メール、電話、ＬＩＮＥなど）します。高ランクのお得意さんは、ション型で、写真やイメージが購買動機になり、最先端という単語も大好

エンゲージメントが高いのが常ですし、特別扱いを喜ばない人は居ませき、価格や機能は気にしません。２はクール型で、費用対効果を自身の判んので、やって損ない戦略です。実際この運用をしている店舗さんは、断で納得したく、イメージや他人の意見に動じなく、数字やスペックを重すごい改善だと言います。「取り置きしてますので、在庫表示ゼロでも視します。３はフレンド型で、評判を気にするタイプで、レビューをよく直接ご連絡いただければＯＫ。○日くらいまで大丈夫です」と連絡する

読み、よく売れてますとか人気商品ですという単語に反応します。

のがポイントです。期限日以降に在庫に戻せば良いだけです。
婊岷⭳‫ׄ⮆׊‬걘㲘⮯ٞ‫ؕء‬٤⟊䧏‫ة٭ًوشع‬մ‫׼־׿׆‬㘃ⱶֿ◀峮‫כ׾׿׈‬縒ֻ‫י‬杯㏇䎎炘‫עך‬㲔逷؅鶟‫׾ַי״‬մ┉☔┉☔㵠榫‫עة٭ًوشعס‬յ俊壿熖鷼ֿ鉴‫دُؓ׾ַי׿‬٤ֿ✳ֻ‫׾‬婊岷䬠❠‫׾׌‬婊岷؅⭳‫׾ׄ⮆׊‬٠٤‫٭ؖع‬٠٤ُ‫׌ךآ٭‬ն‫ג‬ٝ‫ْؤ‬٤‫غ‬յ鞙ַ䑫‫ס׿‬ُٛؕ٤‫غ‬յ⫋頇⪌┉氦‫לם‬յ‫؜סי׬׌‬䡵软‫׌ך‬‫ֽ׊ף׊‬䏨‫ַ׈דׂה‬ն‫ע׿׆‬յ‫מכׇ٭ُذت؜‬յ

顧客ランクなどを用いて、顧客ごとに決済方法の出し分けをします。

‫מֹ׻׾ֵךֹא‬յَؕ٤‫ع‬墦냕‫כ‬僿꡾‫מ‬㡎‫׽ױ‬յㆉ㞐꞊䑏‫מ‬㵚䑴‫׊‬‫מכׇ٭ُذت‬樟‫׾ם‬٠٤‫٭ؖع‬٠٤ً‫׌ךة٭‬ն

例えば初回購入は、前払のクレジットカードや銀行振込だけを表示し、計測するデータは、適用したい事に応じて収集します。これをもとに２回目からや、高ランクほど、後払決済などの信用力に応じた決済を条件設定をし、ページへのコンテンツ配置を行います。実現するには、選択できるようにする方法です。

各社で異なる為、通常は専用システム構築で対応します（当社ではエコツーやセルサイドソリューション）。当社ショップサーブでもＡＰＩ通信

信用力の高さによって、カスタマーが使える決済を変える、増やすのは、による外部システム構築で実現できます。専用構築に依らず、真似、工夫、

個人レーティング時代が始まっている事や、デジタル社会の陰でカード応用できる点が多くあり設計の一助にもなりますので、オンデマンドペーやデジタル決済詐欺が増加している事が実態ですので、この出し分けニー

ジの各種要素について、ここで一緒に考察しましょう。
［カスタマーネーズの増加を予測しています。他にも秀逸な背景があり、それは、スマホ

ム］お客様の名前です。アマゾンの画面でいう「○○さん」の部分です。

を持っていない田舎の母と、電話で食品の話をしていて、欲しいという「様」ではなく「さん」のほうが良いという統計結果があり、実名ではなので代わりに注文しておくので、代引払で受け取っておいて！と娘さん

くＩＤで書くのが普通です。
［ポイント残高と期限］扱いの大小は企業のの話です。ところが母は忘れてしまい受取拒否で返品に。その商品は冷スタンスによりますが、バカデカくないのが理想です。
［有効なクーポン］

凍食品で、お店側は往復の冷凍送料負担です。同社はこのパターンが案

今使えるクーポンの表示です。これぞワントゥーワンで、顧客の趣向関外多く、高齢化社会と親子が離れて住む現代に、必然性が高まっています。

心に合わせて表示。企業によっては共通クーポンとお客様専用も分けています。
［買い忘れ商品］カゴ落ちカゴ待と連携させて表示させます。こ

決済詐欺の店舗被害とその予防は、こと高額商財を取り扱うお店や、れは効き目大ですので、
ショップサーブでも標準実装を予定してます。
［レ

受注量が多いお店には重要課題です。ショップサーブは２０２０年、日

コメンド商品］これも趣向関心をもとに、その筋の新商品などの表示が本で最初に３Ｄセキュア２. ０を採用し、高度の詐欺予防と失注防止を同有効です。航空会社に学ぶなら、よく乗る路線にあわせた地域のツアー

時に叶えています。怪しくないカードは通常フローで動作し、怪しいカーが表示されます。
［セール商品］ここまででご紹介してきたとおり、セードの時だけ別途パスワードを要求するフローになる仕様です。さらに属

ル待ちの人はとても多いです。クーポン表示とセットで実施すると効果

性確認という人的ダブルチェックも可能ですので、極めて低い事故率をが高まります。
［最近の購入品］同一品をまた買うというのは、案外多い誇ります。

もので、商品のリピート性質にあまり関係がない事をご存知ですか？
‫وؓهؔطؕؾ‬ٛ‫ע‬걘㲘‫ס‬䪭‫מ╈ס‬鞕䈘ֿ㰆㏇

漫画サザエさんに登場する、三河屋さんのサブちゃん。
ご存知の方も多いと思いますが、մ㛡ׂ‫ס‬鋼ゖ‫׷‬㛻ꄈ‫ס‬걘㲘ٛ‫׾ֵֿعت‬侇յ‫؛‬٤‫ُظ‬٤‫⺱ة٭ًغ‬喋‫وؓهؔطؕؾמ‬ٛ؅䬠❠‫❫׾׌‬⡁ֵֿ‫׌ױ׽‬ն

iPhone や Android など向けのネイティブアプリの最大のメリットは、

まさにサブちゃんこそがカスタマーマーケッターです。
それは、顧客である磯野家の、家族構成や好みイベントを知り尽くし、
ちょうど良いタイミングに、ちょうど良い提案をしたり、リマインド効果です。スマホ画面に常時存在できるので、スマホを見るた

気の利いた一言、愛想を振る舞える姿です。

びにアプリアイコン自体が、お店を思い出させ、いつでもワンタップで入これは、昭和の頃の小売商のあり方です。

店できるからです。通知をアイコンに表示出来るので、アプリを開かせる
魔術も併せ持っています。
これからの社会では、もっと大きな理由が現れてくる可能性があります。
それはＩＴＰ規制です。クッキーを代表とする顧客補足の規制強化で、これからじわじわとグーグルなどでのデータ計測が出来にくくなります。そ江戸時代に遡ると、この頃に大福帳なる台帳が発達し、顧客の購買履歴と嗜好関心が記録され始めました。
火事が多かった木造城下町では、大幅帳は井戸に投げて守るほど、商人たちには大切な存在だったようです。

の時でも自社アプリであれば直接データを取得でき、ワントゥーワンマー

この２０年で、時代はすっかりデジタルになりましたが、ケを維持できます（サイトによる自社本店も同様）。いずれにしても第三者

この小売商売の基本は何一つ変わらず。

経由でのデータ補足がやりにくくなっていく事は確実ですので、プラット
フォーム依存のＥＣよりも、自社本店ＥＣのほうが良い事は確実です。

どころか、デジタルによる管理と伝達が活かせる時にあります。
手前の話で恐縮ですが、もう２０年も前のこと、

アプリのデメリットは可搬性の悪さで、作り替えごとに毎回プログラミ
ングのと登録作業が発生し、時間もコストも掛かってきます。ショップサー
ブでもＡＰＩを通じてネイティブアプリを作れますが、打ち合わせ、設計

やがて超ネットワーク化された江戸時代が来る。という話を、して開発、そしてプラットフォームへの登録申請、毎年のアップデートな

全国銀行ロビー配備の冊子に書かせて戴きました。

ど、通常は業者委託で開発しますので、時間とお金はそれ相当に掛かります。
またＩＴＰの進み方によっては、アプリ提供プラットフォーム（アップス

それは、古今東西ずっと言われ続けているカスタマーマーケですが、トアやグーグルプレイ）がノーと言い、自社商用アプリの提供制限や従量

今まさに、超ネットワークされた江戸時代の入口と感じます。

課金も予測できます。とっておきの提案は、オンデマンドページを主にして、ネットワーク社会における顧客台帳経営の時代です。

エントリーと通知だけをネイティブアプリに任せるという方法です。
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銀行協会さんからインターネットと商業について寄稿を頼まれ、お読みくださりありがとうございました。
カスタマーマーケティング（ワントゥーワンマーケティング）の壮大な世界を、垣間見て戴く事が出来ましたでしょうか。

本誌では、基本的な片鱗だけをお伝えしましたが、奥深く、幅広い、可能性の世界を感じて戴き、
カンどころを得ていただけたら甚だ嬉しく思います。

冒頭でも触れましたが、ショップサーブは、受注を単純に増やすためのシステムではなく、カスタマーマーケにより良質な商売が可能になるという思想にもとづき、設計開発され、２４時間３６５日、保守運転されています。
その、カスタマーマーケ実践機能を、使い倒して、しゃぶり尽くして、
貴社カスタマーが心地よくて、貴社がとても豊かな、
そんな経営をして下さいますよう、心より期待申し上げます。

また、グループ企業のインターネットビジネスフロンティア社は、カスタマーマーケティング支援２０年、数々の大手運営代行を誇ります。
運営ご委託の折は、選択肢のひとつとして、大推薦しております。

株式会社Ｅストアー

代表取締役ＣＥＯ石村賢一

‫ء٭ؓعت‬ٜ‫סو٭‬舅炘儖䈘٬⪜䌋‫عؕئ‬榫‫خّطتب‬ٖٛ‫٘ب٭‬٤‫ِؒن‬ٛ‫٭‬
クラウド型ＥＣシステム

パッケージ型ＥＣシステム

完全構築型ＥＣシステム

ֽゖַ⺬‫׎؂‬カスタマーコミュニケーション本部

東京 ０３­３５９５­２１５０
札幌 ０１１­２０６­１２２７
大阪 ０６­４９６３­３０８１
福岡 ０９２­４３２­７６７１

ｓａｌｅｓ . ｓｐ＠Ｅｓｔｏｒｅ . ｃｏ . ｊｐ

本誌内容の実践ご相談やツールや運営委託先お探しなど
お気軽にご相談ください本店ＥＣ・公式店はカスタマーマーケティングそのものである
株式会社Ｅストアー 代表取締役ＣＥＯ 石村賢一
インターネット ビジネス フロンティア 株式会社 代表取締役 宇都雅史
初版２０２１年８月

ご自由にコピー転載＆ご共有下さい。貴社の更なるご発展を祈念致します！
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自社本店ＥＣ専門２３年

ＥＣ構築とマーケティングの

首都圏 ＴＶ ＣＭ 放映中