PROCEDIMENTO
RAINFOREST ALLIANCE
QueixaVersão 3.1

A Rainforest Alliance está criando um mundo mais sustentável utilizando forças sociais e demercado para proteger a natureza e melhorar a vida de produtores e comunidades florestais.

Declaração sobre TraduçõesPara qualquer dúvida relacionada a efetividade da informação contida na tradução, porfavor referir à versão oficial em inglês para esclarecimentos. Quaisquer discrepâncias ou
diferenças criadas nas traduções não são vinculantes e não tem efeitos para propósitos deauditoria ou certificação.

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Nome do Documento:

Código do Documento:Versão:Procedimento de Queixas

SA-PR-GA-1-V3.1PT

3.1

Data de emissão:Data de revisão:Data de vinculação:Data de vencimento:

26 de agosto de 2021

31 de janeiro de 2022

Imediatamente

Até próxima revisãoDesenvolvido por:

Aprovado por:Rainforest AllianceDiretora, Normas & Asseguramento

Relacionado a (código e nome dos documentos, se aplicável):
Todos os documentos relacionados ao programa de Certificação Rainforest Alliance.
Substitui:
SA-PR-GA-1-V3PT Procedimento de Queixas
Aplicável a:
Qualquer que tenha uma queixa contra um produtor ou agente da cadeia de suprimentos
certificado, uma Entidade Certificadora (EC), ou contra a própria Rainforest Alliance com relaçãoaos procedimentos estabelecidos pela norma e as operações do programa de certificação.
Regiões:Global.
Cultivos:

Tipos de organizações:

Todos

Todos

Este procedimento é vinculante. Isso significa que ela deve ser seguida; portanto, este
procedimento substitui quaisquer regras ou requisitos relacionados contidos nos documentoslistados na seção “relacionados à” e/ou “substitui” para a parte ou partes indicadas na seção“aplicável à”.
Qualquer uso deste conteúdo, incluindo a reprodução, modificação, distribuição ou
republicação, sem o consentimento prévio e por escrito da Rainforest Alliance é estritamente
proibido.

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PRINCIPAIS MUDANÇAS DA VERSÃO 3.0 PARA A 3.1
A tabela abaixo resume as principais mudanças nesta versão do procedimento da versão 3.0
publicada em Dezembro de 2020.

SeçãoPrincípiosTópico
I. Escopo

SA-PR-GA-1-V3.1PTTabela resumo
Mudança
Inclusão: esclarecimento de que o escopo também inclui oprocedimento de estabelecimento da norma e pode ser usado
para reportar corrupções e más interpretações.

3SUMÁRIO
Princípios....................................................................................................................................................4Processamento ........................................................................................................................................6Queixa .......................................................................................................................................................6
Apelação ..................................................................................................................................................7

PRINCÍPIOS
I.

Escopo: O procedimento de queixas está aberto a qualquer um que tenha uma queixa
contra um produtor ou agente da cadeia de suprimentos certificado Rainforest Alliance,
uma Entidade Certificadora (EC), ou contra a própria Rainforest Alliance com relação aos
procedimentos de estabelecimento de norma ou as operações do programa decertificação. A queixa deve ser sobre a conformidade com as normas, regras, políticas eprocedimentos da Rainforest Alliance diretamente relacionados com os programas decertificação Rainforest Alliance e/ou UTZ.1 Uma queixa pode incluir reportar circunstâncias
potenciais ou reais de corrupção ou má interpretação dos programas de certificaçãoRainforest Alliance e suas marcas registradas; por exemplo, reportando o mau uso derótulos e declarações. A queixa não pode ser sobre obrigações contratuais entre
Detentores de Certificado e/ou ECs que vão além das políticas e procedimentos daRainforest Alliance. Também, não são aceitas petições por compensações financeiras
diretas da Rainforest Alliance.

II.

Caminho para resolução: Queixas devem ser endereçadas no nível mais direto possível.
Apenas se a resolução falhar naquele nível, o próximo nível deve ser engajado. Por
exemplo, um trabalhador que tenha preocupações sobre uma prática de trabalho em
uma fazenda certificada, deve primeiro utilizar o próprio mecanismo de queixa dafazenda. Uma parte interessada que tenha preocupações sobre uma EC, deve primeiro
contatar a EC diretamente para tentar resolver a questão utilizando o procedimento dequeixas e apelações da EC. Se as preocupações ainda não forem resolvidas, a parteinteressada pode abrir uma queixa através do Procedimento de Queixas da Rainforest
Alliance. Em certos casos em que reportar a queixa no nível mais direto possível pode
colocar em risco a pessoa que está reportando, ele ou ela pode optar por utilizar oProcedimento de Queixas da Rainforest Alliance prescrito neste documento, sem antes
abordar diretamente o assunto da queixa.

III.

Justiça: As queixas devem ser tratadas com justiça procedimental;
a. Uma pessoa ou organização que esteja sujeita a uma queixa, recebe uma
notificação adequada de que uma queixa foi recebida, o processo que aRainforest Alliance utilizará para endereçar a queixa, e que possuem o direito defornecer informações para informar o processo.
b. Uma pessoa gerenciando um caso de uma queixa ou aprovando uma decisão
deve declarar qualquer interesse pessoal que ele ou ela possam ter nosprocedimentos, deve executar o processo e revisar a informação de forma justae não enviesada e deve agir de boa-fé para atingir uma resolução; e

1 Os documentos relacionados com o Programa de Certificação Rainforest Alliance podem

ser encontrados em: https://www.rainforest-alliance.org/business/certification-documents/
Os documentos relacionados com o programa de certificação UTZ podem ser encontrados
em: https://utz.org/resource-library/

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c.

IV.

Cada parte do procedimento tem o direito de fazer perguntas, fornecerevidências e enviar uma solicitação para a Rainforest Alliance por informaçõesadicionais da outra parte.

Transparência: A Rainforest Alliance manterá registros de todas as comunicações econversas por escrito, incluindo data, hora e um resumo das questões discutidas. As partesenvolvidas são solicitadas a não comentar publicamente sobre a queixa até que uma
decisão seja tomada e que todas as partes tenham sido informadas apropriadamente.
Confidencialidade: A Rainforest Alliance não compartilhará com outras partes que nãosejam as partes da queixa: (1) a identidade das partes envolvidas na queixa, (2) osdetalhes da queixa, ou (3) as medidas tomadas para resolver a queixa. Contudo, aRainforest Alliance pode compartilhar essa informação se houver uma obrigação legalde fazê-lo ou se uma parte envolvida realiza uma declaração pública com relação a talqueixa. A Rainforest Alliance se reserva ao direito de compartilhar informações dos
processos de queixas e apelações de forma anônima, dentro da Rainforest Alliance ou
para reportes externos para apoiar a melhoria contínua do sistema de certificação.

V.

VI.

Direito ao anonimato: A Rainforest Alliance aceitará tanto queixas anônimas e queixas nas
quais o queixoso se identifique. No entanto, a submissão anônima pode prejudicar a
habilidade da Rainforest Alliance de obter o entendimento pleno e a resolução daqueixa. Aqueles que enviam queixas são encorajados a compartilhar sua identidade coma Rainforest Alliance. A Rainforest Alliance respeitará a confidencialidade daquele que
faz a queixa caso este deseje permanecer anônimo para a parte contra a qual a queixa
foi feita, onde revelar sua identidade poderia impactar negativamente aquele que faz aqueixa.

VII.

Direito a buscar ação remediadora: Enviar uma queixa através do Procedimento deQueixas da Rainforest Alliance não afeta o direito daquele que faz a queixa de buscar
outras formas de ação remediadora, se necessário, uma vez que o processo de queixa
da RA tenha sido concluído.

VIII.

Proteção contra retaliação: Qualquer pessoa ou organização que seja uma parte de um
procedimento de queixa deve se isentar de qualquer forma de retaliação contra asoutras partes relacionadas. A Rainforest Alliance se reserva todos os direitos de sancionar
qualquer participante em um procedimento de queixa, caso se conclua que está
engajado em ação retaliatória. Isso significa que a Rainforest Alliance pode suspender oscertificados de Detentores de Certificado, ou sancionar Entidades Certificadoras, seconclui-se que retaliaram a outra parte no processo de queixa. Aqueles que fizerem
queixas podem enviar informações para a Rainforest Alliance sobre quaisquer
preocupações sobre retaliação e como mitigar tais preocupações.

IX.

Boa fé: Ao enviar a queixa, aquele que a reportar aceita as provisões deste procedimentode queixas. Todas as partes envolvidas em um procedimento de queixas são requeridas
a se engajar no processo de boa-fé com um genuíno desejo de buscar uma solução. A
Rainforest Alliance se compromete a engajar de boa fé na resolução de qualquer queixa
e tomar qualquer ação corretiva necessária para resolver queixas contra a Rainforest
Alliance diretamente.

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PROCESSO
Queixa
1. Uma queixa é enviada através do formulário online de queixas. Uma exceção pode serfeita se aquele que envia a queixa for analfabeto ou não tem acesso à internet. Umaqueixa inclui ao menos a seguinte informação:a. Nome e detalhes de contato (a menos que a queixa seja enviada anonimamente).
b. Descrição da queixa
c. Evidência de apoio (opcional)d. Descrição dos passos já tomados para resolver a queixa em nível informal ou direto.
2. A Rainforest Alliance avaliará se a queixa é elegível para ser endereçada através doProcedimento de Queixas da Rainforest Alliance. Uma queixa é considerada elegível se:a. Estiver dentro do escopo definido (conforme estabelecido no Princípio I, na seçãoanterior);b. Uma solução para um nível informal ou mais baixo foi buscada através de um
canal apropriado, conforme estabelecido no princípio II na seção anterior); ec. A queixa foi enviada incluindo as informações corretas (conforme estabelecido
no processo 1, acima).
Uma queixa contra uma decisão pela Rainforest Alliance é considerada uma apelação eserá manejada através de um procedimento de apelações, conforme descrito abaixo.
3. A Rainforest Alliance informará aquele que enviar a queixa dentro de 10 dias úteis após orecebimento da queixa se a queixa é elegível. Nesse caso, a Rainforest Alliance designará
um gestor da queixa para manejar a queixa de acordo com este procedimento. O gestorda queixa tem conhecimento contextual apropriado para manejar o caso e é, tanto
quanto for possível, imparcial e livre de qualquer conflito de interesse em relação a queixa
e as partes envolvidas. Se a complexidade do caso assim requerer, a Rainforest Alliance
pode designar um comitê de até três pessoas, incluindo um gestor da queixa, para
manejar a queixa.
4. Dentro de 10 dias úteis após informar aquele que enviar a queixa de que a queixa foi
considerada elegível, a Rainforest Alliance:a. Informará aquele que envia a queixa por escrito do nome e detalhes decontato do gestor da queixa e o processo para manejar a queixa;
b. Informará o sujeito da queixa por escrito que uma queixa foi recebida, oassunto da queixa e o nome do gestor da queixa.
c. Convidará o sujeito da queixa a enviar uma reação por escrito e evidênciade apoio dentro de 10 dias úteis. A Rainforest Alliance pode decidir estendero período de 10 dias para envio de uma reação e evidências de apoio
conforme solicitação do sujeito da queixa, se uma justificativa válida fordada.
5. Após o recebimento de quaisquer evidências da parte que é sujeito da queixa, aRainforest Alliance pode solicitar informações adicionais, de qualquer parte para obteruma visão completa da situação. Qualquer parte solicitada a fornecer posteriores
informações receberá 10 dias para enviá-las à Rainforest Alliance.
6.

Dentro dos seguintes 30 dias após o prazo final para recebimento da informação, aRainforest Alliance informará as partes do entendimento da Rainforest Alliance sobre a
situação e a resolução proposta. Onde uma resolução informal for possível, a Rainforest
Alliance contatará ambas as partes para tentar resolver a questão através de um acordo

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mútuo (se aplicável). Onde isso não for possível, a Rainforest Alliance tomará uma decisãode informar ambas as partes dessa decisão por e-mail, incluindo as razões para a decisãoe, se aplicável, quaisquer medidas de acompanhamento tomadas. A Rainforest Alliancese reserva ao direito de estender o período para tomada de decisão se a complexidade
do caso ou outras especificidades do caso assim requererem. A Rainforest Allianceinformará as partes por escrito de tal extensão.
7. Cada parte pode apelar à decisão feita pela Rainforest Alliance sobre uma queixa, ouqualquer outra decisão da Rainforest Alliance, ao enviar uma apelação dentro de 30 diasapós a notificação da decisão.

Apelação
8. Uma apelação é uma queixa contra uma decisão feita pela Rainforest Alliance. Aapelação é enviada através do formulário online de queixas. Uma exceção pode ser feita
se aquele que envia a queixa for analfabeto ou não tem acesso à internet. A apelaçãoinclui ao menos a seguinte informação:a. Nome e detalhes de contato do apelante.
b. Especificação da decisão.
c. Embasamento da apelação.
d. Evidência de apoio (se relevante).
9. A Rainforest Alliance informará o apelante dentro de 10 dias úteis após o recebimento daapelação se a apelação é elegível. A apelação é elegível se estiver dentro do escopo
definido, e se a apelação foi enviada de forma correta.
10. Se a apelação for considerada elegível, a Rainforest Alliance designará um painel deapelação para manejar a apelação de acordo com este procedimento. O painel deapelação consiste em três pessoas que tenham conhecimento contextual apropriado
para manejar o caso e são, tanto quanto for possível, imparciais e livres de qualquer
conflito de interesse em relação a queixa e as partes envolvidas. O pessoal que manejouo caso em primeira instância não pode tomar parte do painel de apelação. A Rainforest
Alliance pode decidir designar uma pessoa ao invés de três. Também, a Rainforest
Alliance pode decidir designar uma ou mais partes externas para tomar parte no painelde apelação.
11. Dentro de 10 dias após informar o apelante de que a apelação foi considerada elegível,a Rainforest Alliance:a. Informará por escrito o apelante dos nomes do painel de apelação;b. Informará por escrito o pessoal relevante da Rainforest Alliance que uma
apelação foi recebida, a natureza da apelação e os nomes do painel deapelação designados para considerar a apelação;c. Solicitará ao pessoal relevante da Rainforest Alliance fornecer todas as
informações relevantes e evidência de apoio dentro de 10 dias. A Rainforest
Alliance pode decidir estender o período de 10 dias para enviar informações eevidências de apoio se houver embasamento razoável para isso.
12. O painel de apelação pode solicitar informações adicionais seja do apelante ou dopessoal da Rainforest Alliance para completar suas deliberações. As partes receberão 10dias para enviar posteriores informações, conforme solicitado.
13. O painel de apelação decidirá sobre a apelação por consenso. Se nenhum consenso forpossível, o painel de apelação decidirá pelos votos da maioria. A Rainforest Alliance seSA-PR-GA-1-V3.1PT

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reserva ao direito de estender o período para tomada de decisão se a complexidade docaso ou outras especificidades do caso assim requererem. A Rainforest Alliance informará
as partes por escrito de tal extensão.
14. Dentro dos seguintes 30 dias após o prazo final para recebimento da informação, o painelde apelação informará as partes do entendimento da Rainforest Alliance sobre asituação e a resolução proposta. Onde uma resolução informal for possível a Rainforest
Alliance contatará ambas as partes para tentar resolver a questão através de um acordomútuo. Onde isso não for possível, a Rainforest Alliance tomará uma decisão de informarambas as partes dessa decisão por e-mail, incluindo as razões para a decisão e, seaplicável, quaisquer medidas de acompanhamento tomadas.
15. A decisão do painel de apelação deve ser vinculante a toda as partes e nenhuma queixaou apelação posterior sobre o mesmo assunto será aceito. Usuários e a Rainforest Alliancese isentam do direito de buscar outras formas de ação de remediação após a conclusão
do processo de apelação da Rainforest Alliance.

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