続 全学的LMSへの問い合わせ対応から⾒えること

⽥中 ⼸⼦ , ⽥中 秀樹 , ⻑⾕川 真吾 , ⼤⼭ 智也 , 三⽯ ⼤
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東北⼤学 データ駆動科学・AI教育研究センター

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yumiko.tanaka.a4@tohoku.ac.jp

What can be seen from the contents of inquiries to the university LMS 2
Yumiko Tanaka1) , Hideki Tanaka1) , Shingo Hasegawa1) , Tomoya Ohyama1) ,Takashi Mitsuishi1)
1) Center for Data-driven Science and Artificial Intelligence Tohoku University

概要

本報告では、東北⼤学がLMSとして運⽤するISTU/DCシステムの問合せ窓⼝に寄せられた問合せの種別と傾向を分析する。旧システムからの移⾏期間を経て、昨年9⽉より、新システムである
ISTU/DCシステムを運⽤し、約1年が経過した。この間、どのような問合せが問合せ窓⼝に寄せられたか、昨年に引き続き、さらなる分析を試み、LMS運⽤にあたっての利⽤者⽀援、そしてこれからのオンライン教育・学習環境を含めた今後の学習⽀援体制のあり⽅の検討に繋げるべく、LMSの問合せ窓⼝に寄せられた問合せ内容の種別と傾向を検討する。
1

はじめに

昨年度はコロナ禍対策2年⽬の問合せ対応の分析をおこなった。第⼀著者は業務として、全学のLMS利⽤者からの問合せを受け付け、LMS利⽤中のトラブルや困りごとに回答する役割を担っている。昨年のAXIESで発表した分析からわかったことは、こちらでLMS問合せ窓⼝として想定していたLMSについての質問のみならず、問合せ先違いの質問が約半数もあったということであった。寄せられた多様な問合せから、コロナ禍以降、LMSが、いわば学務全般のフロントとしての役割を担うものであり、修学⽀援として、また、LMSの利⽤⽀援としての問合せ窓⼝が求められる状況であることが明らかとなった。
本稿は、コロナ禍対策が始まって3年⽬の、問合せの分析の報告となるが、本稿が前回と⼤きく
違うところは新システムに更新された1年⽬であるという背景である。2021年9⽉より運⽤開始となったLMS（ISTU/DCシステム）であるが、2021年4⽉からテスト運⽤として開始、旧LMS（ISTUシステム）と併⽤の状態から始まり、2021年9⽉末でISTUシステムを運⽤停⽌、新LMSはISTU/DC
386システムとして本格稼働を開始した。本報告の分析対象として、ISTU/DCシステムの本格稼働が開始して新年度が初スタートした、この2022年4⽉から9⽉までに寄せられた問合せである。の背景

2 LMS

⽀援体制
LMS利⽤のための⽀援体制として、メールでの問合せを問合せ窓⼝として第⼀著者が受け付け、電話での問合せを技術専⾨職員が受け付けている。その他、年に2度の利⽤者⽤の講習会をオンラインで開催し、チュートリアル、ガイドを整備、解説動画を作成し、公開している。希望があれば個⼈の対⾯⽀援、また、部局ごとの出張講習会も受け付けていて好評を博しており、毎年、訪問している部局もある。
2.2 東北⼤学のLMSの諸相
昨今のコロナ禍によりLMSの利⽤やオンライン授業、オンデマンド配信など⼀般化したが、東北⼤学のLMS（ISTU）の利⽤は2002年度から始まっている。語学教育ではCALL教室の利⽤など、情報教育以外でのICT利⽤の授業は2000年から導⼊されるなど、⼀部の授業ではあるが以前か
2.1

ら経常的に利⽤されてきた。
2020年のコロナ禍からは、旧来の利⽤者に加え、今まで馴染みの薄かった、もしくは全く馴染みのなかった授業まで、全ての授業でLMSを利⽤することとなった。しかしながら、ISTUシステ
ムの処理能⼒的に東北⼤学の全授業科⽬を収容し、利⽤することは困難であることが確認され、サーバーシステムの増強等も検討はされたが、2020年3⽉初頭の時点で、すでに情報機器の調達が難しい状況となっていることが確認されたため、代替⼿段として Google Classroom を併⽤する⽅針となった。従来のISTUシステムは主に学部１、２年次の学⽣が受講する全学教育で利⽤されていたこともあり、教員側の使⽤経験の継続性を踏まえ、主に全学教育の授業科⽬でISTUシステムを、その他３年次以降の学部専⾨科⽬、および⼤学院科⽬の授業はGoogle Classroom の利⽤を推奨し[1]、実際の運⽤では、正確な数字ではないが、全授業科⽬のうち８割程度の授業科⽬でGoogle Classroom を利⽤、残りの２割程度の授業科⽬でISTUシステムを利⽤していた[2]。全⾯オンライン授業の当初は、容量不⾜によるシステムの不調と、急激な授業形態の転換からの混乱によって問合せは激増したが、昨年度と今年度は量的に件数は多くなく、落ち着いた状況であり、システムが落ち着いている時の経常的な状況といえる。

年4~9⽉の問合せ

3 2022

問合せの背景昨年の分析の対象であった、旧システムであるISTUシステムと、新システムのISTU/DCシステムへの移⾏期間での問合せ内容と、現在のISTU/DC
システムに対してのみの内容とでは、質問の種類が異なるため、分類も昨年とは異なる分類となっている。
問合せには、旧システムやGoogle Classroom の経験などより、⼤きく2種類に⼤別され、「使⽤法に関してわからないもの」と「要望的要素の強いもの」とに分けることができる。特にシステムが新たになったばかりの時期において、利⽤者は今まで活⽤してきた旧システムやGoogle
3.1

387などの経験を通して、⽐較や、より具体的な要求に明確な様⼦が⾒て取れる。今までの旧システムの問合せにはない特徴が⾒受けられ、その分析を試みた。
3.2 問合せの分類寄せられた問合せの内容は次のように分類した。（表１）● 使い⽅についての問合せ● 機能について要望的な要素のある問合せ● 使い⽅と要望の両⽅● 使⽤法の問合せから要望に変化したもの● どちらでもない（削除依頼など）● 不具合
Classroom

表１

問合せ件数
4⽉ 5⽉ 6⽉ 7⽉ 8⽉ 9⽉ 合計１使い⽅について
72133117２要望が含まれたもの 10 6 14 8 7 0 45
両⽅2000002
変化１→２2000002
どちらでもない（削除依頼など）
104150020
不具合0003003
合計
31 12 16 19 10189
3.3 問い合わせの内容と回答ーやりとりの⼀部始
終「使い⽅についての問合せ」は単純に機能の使い⽅やLMSについての問合せである。
● 「コースに登録されていません。」と表⽰され、受講できない● 講義動画を視聴したいが「アクセス権が必要です」というメッセージが出て視聴することができない
ISTU/DCシステムは、学務情報システムで履修登録をすることによりISTU/DCシステム上のコースに登録されるので、まずは履修登録をおこなう
ことと、学務情報システムとは1⽇3回、連携されるため、履修登録をした時間のタイミングによっては少々お待ちいただくことになるという回答となる。
動画のアクセス権か必要というメッセージについては、まずは対象の動画が正しく設定されているのかを確認する必要があり、まずは次の２点を問合せた利⽤者に確認することから始まる。
①視聴できない動画の科⽬名と科⽬コード②視聴できない動画名
対象の動画を確認した結果、動画は正しく設定されているが、リンク先がGoogle drive になっているため、まずはブラウザで、東北⼤学のアカウントでログインしておく必要がある。個⼈のアカウントでログインしていると、アクセス権がないので注意を喚起し、しかしながらもともと受講者としての登録がされてない場合には、正しいIDでログインしていたとしても動画にアクセスすることはできないため、受講者としての登録があるかどうかの確認もおこなう必要がある。
Google drive を東北⼤のアカウントでログインしておくようアナウンスをすることとなるが、東北⼤のアカウントがわからないという場合もあり得るので、場合によってはアカウントが不明な場合の案内先をお知らせする。
「機能について要望的な要素のある問合せ」は、例えば次のような問合せが寄せられている。
● ⼩テスト複数選択で「⼆つ選べ」を作問しているが、この場合⼆つとも正解でのみ得点を与える設定は可能か
この場合の正しい設定⽅法を導⼊業者に確認を⾏うこととなった。その結果、複数正解がある場合に完全⼀致で正解とする場合の問題タイプがあり、その機能を追加できるということで、追加してもらうこととなった。そして、その設定の仕⽅を回答した。
「使⽤法の問合せから要望に変化したもの」は、例えば次のような問合せが寄せられた。こちらは⼀⾒すると単純な機能の問合せのようではあるが、問合せた利⽤者にとっては従来のISTUシステムからの転換によって変わってしまった使い勝
⼿の変化から、新ISTU/DCシステムに対しての要望が強く感じられる。
● 宿題を出したが、⼀度提出すると上書きして提出することができない。締め切りまでは上書きで提出できるように設定する⽅法を教えて下さい。
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こちらについて、次の3点を回答した。
1. デフォルトの設定では上書きして提出することはできない
2. 学⽣側で提出する際、最終ボタンを押す
前の「課題を提出する」ボタンだけでは提出は完了せず、ファイルは下書きの状態で保存されているので締切内でのファイルの差し替えや、修正は可能
3. 教員側から解除が可能であり、解除の⽅
法こちらの回答を提⽰後、次のような要望が届く。
● 教員側から解除ができるとのこと了解しました。（中略）以前のISTUでは、期間内に何度でも上書きできる仕様でした。
これも旧ISTUからの変更点ですが、そのような記述があったとは覚えていません
教員側で解除することができることで納得はいただいたように思うが、今までの使⽤感と若⼲異なる仕様に⼾惑う気持ちが伝わってくる⽂⾯である。旧ISTUからの変更点については、システムが変わるという告知時に、主な変更点をアナウンスをしていたものの、細かい使い勝⼿の部分は当然ながら全て書き切れるものではなく、使ってからこうなっているということを、当然理解してもらえるような気持ちになるところではあるが、⼀⼈⼀⼈の利⽤者にとって、よく使う機能が変化することは、⼤きな変化という印象で受け⽌められるということが⽰されている。
3.4 回答までに要した⽇数
回答までに要した⽇数、平均を⽉毎に集計した。（表２）
表２

合
回答までにかかった⽇数 4⽉ 5⽉ 6⽉ 7⽉ 8⽉ 9⽉ 計
問合せ件数
31 12 16 19 10
1 890⽇の件数（同⽇中の回答）
249 10791 601⽇
3124
10 11〜7⽇
32130098⽇〜
1035009その⽇中に回答し、利⽤者の問題解決までに⽇数を要さないものは、LMSの単純な機能やその挙動についての問合せである。前回のシステムに⽐べ、そのような問合せは、チュートリアルや解説動画を増やしたためか減少傾向であった。
3.5 ⽇数を要する問合せ
4、6、7⽉に寄せられた問合せに特に時間を多く要していることがわかる。
これらの要望は、回答や、問題解決のために部⾨での協議や、導⼊業者と折衝が必要となり、場合によっては導⼊業者による改修が必要となる。事象の確認やテストにも時間を要し、不明であるものは導⼊業者に問合せ、回答を待ち、改修にはある程度の⽇数を要した。実装された機能の組み合わせでは対応が困難であり、機能そのものの改修を要すると判断されるものであった。
4まとめシステムへの要望や不具合に関連する問合せ
は、システムへの慣れや不具合解消から今後減ってくるものと思われる。しかし、新システムでは機能がとても細かく備わっており、利⽤者⽀援側も指摘されてみないと気がつかない機能もあり、今後も様々な機能に関する問合せ、また、気がつかなかった不具合などの問合せが寄せられる可能性は⼗分に考えられる。
そして利⽤者のスキルがこの数年で急激に向上し、より細かな設定に対しても、⾃分の必要な機能を選択して使い、こういうこともできるのではないかという要望を寄せ、LMSを⾃分に合わせた必要な道具として扱うことに慣れてきた様⼦がうかがえる。
今後の利⽤者⽀援としても、利⽤者の細かな要求に沿って⽀援していけるような体制が必要となると考えられる。

参考⽂献

⻑⾕川 真吾, 三⽯ ⼤, ⽥中 秀樹, ⽥中 ⼸⼦、
東北⼤学における授業収録配信・学習⽀援シ
ステムの更新報告、⼤学ICT推進協議会2021
年度年次⼤会論⽂集、FD1-2、2021.
[2] ⽥中⼸⼦, ⽥中秀樹, ⻑⾕川真吾, 三⽯⼤ 、全学的LMSへの問合せ内容から⾒えること、⼤学ICT推進協議会2021年度年次⼤会論⽂集、
[1]

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、
三⽯ ⼤ 熊井 正之, ISTU インターネットス
クール 電⼦情報通信学会誌、Vol.86, No.11,
三⽯ ⼤ 岩崎 信 東北⼤学インターネット ス
クールの実践と課題、メディア教育研究,

FD1-2 2021.
,,pp.816-820, 2003.
[4],,
[3]

Vol.1, No.1, pp.19-29, 2004.