RAINFOREST ALLIANCE
PROGRAMME DE
CERTIFICATIONPROCEDURE DE
RECLAMATION
Décembre 2020
Version 3.0

Date de publication :Date contraignante :Date d’expiration :15 décembre 2020

Immédiatement

Élaboré par :Approuvé par :Rainforest AllianceDirecteur, Standards and Assurance

Jusqu’à laprochaine révision

Lié à (code et nom du document, le cas échéant) :Tous les documents liés au programme de certification de Rainforest AllianceRemplace :SA-PR-GA-1-V2 Procédure de réclamation
Applicable à :Quiconque ayant une réclamation contre un producteur certifié ou un acteur de la chaîned’approvisionnement certifié, contre un Organisme de certification (OC) ou contre Rainforest
Alliance lui-même par rapport aux opérations du programme de certification.
Régions :Monde entier
Produits :Type d’organisations :

Tous

Tous

PRINCIPAUX CHANGEMENTS ENTRE LA VERSION 2.0 ET LA VERSION 3.0
Le tableau ci-dessous résume les principaux changements de cette version de la procédure parrapport à la version 2.0 publiée en juin 2020.

Page44

ClauseChamp d’application4Précédemment III
ÉligibilitéV. Confidentialité

5

VI. Droit à l’anonymat

5

VII. Droit de réaliser desactions de résolution

5VIII. Protection contre lesreprésailles

5IX. Bonne foi

5

2.

64.

65.

6668.

710711

Tableau résumé
Changement
Clarification sur le fait que la Procédure de réclamation deRainforest Alliance ne s’applique qu’au système d’assurance qualité
et de certification
Clause déplacée vers Clause 2 Processus.
Ajout concernant le fait que Rainforest Alliance se réserve le droitde partager les informations provenant des processus deréclamation et d’appels dans un formulaire anonyme au sein deRainforest Alliance afin de soutenir l’amélioration continue dusystème de certification.
Simplification quant au fait que Rainforest Alliance respectera laconfidentialité d'une personne qui soumet un document et qui
souhaite rester anonyme, afin d’éviter les impacts négatifs surcette personne.
Amendement stipulant que la personne qui soumet a le droit deréaliser d’autres formes d’actions de résolution une fois que leprocessus de réclamation de RA est achevé.
Clarification sur le fait que Rainforest Alliance se réserve le droit desanctionner les participants à cette procédure s'il s’avère qu'ils sontimpliqués dans une action de représailles.
NOUVEAU. Ajout concernant le principe d’engagement de bonne
foi de toutes les parties dans le processus de réclamation
Définition de l’éligibilité d'une réclamation déplacée des principesvers le processus.
Clarification sur le fait que la personne qui soumet et le personnel
concerné de RA seront informés par écrit concernant laréclamation et le processus de réclamation.
Suppression du fait que Rainforest Alliance partage une copie de laréclamation portant le sujet de la réclamation.
Suppression du fait que Rainforest Alliance partage une copie de laréaction écrite du sujet de la réclamation avec la personne quisoumet la réclamation.
Ajout : Rainforest Alliance peut demander davantage de preuves
provenant de quelconque partie.
Amendement sur le fait que Rainforest Alliance informera les parties
de l’analyse de la situation et de la résolution proposée dans les 30
jours suivant la date limite de réception des informations provenantdes parties
Clarification sur le fait qu’un appel est une plainte contre la décisionde Rainforest Alliance.
Clarification sur le fait que le personnel de Rainforest Alliance quis’occupe du cas en premier lieu ne peut pas prendre part au
comité de l’appel.
Clarification sur le fait que la personne qui soumet et le personnel
concerné de RA seront informés par écrit concernant laréclamation et le processus de réclamation.

715

Clarification sur le fait que les personnes qui soumettent et RA
conservent le droit de réaliser d’autres formes d’action derésolution après la conclusion du processus d’appel de RA.

SOMMAIREPrincipes........................................................................................................................................................ 5
Processus .................................................................................................................................................. 7

Réclamation ........................................................................................................................................... 7Appel...................................................................................................................................................... 8

PRINCIPESI.

Champ d’application : La procédure de réclamation est ouverte à quiconque ayant une
réclamation contre un producteur certifié ou un acteur de la chaîne d’approvisionnement
certifié de Rainforest Alliance, contre un Organisme de certification (OC) ou contre Rainforest
Alliance lui-même par rapport aux opérations du programme de certification. La réclamation
doit concerner la conformité avec les normes, les règles, les politiques et les procédures deRainforest Alliance directement liés aux programmes de certification d’UTZ et/ou de Rainforest
Alliance1. La réclamation ne peut pas concerner les obligations contractuelles entre lestitulaires de certificat et/ou les OC qui vont au-delà des politiques et des procédures deRainforest Alliance. De plus, aucune réclamation concernant une compensation financière
directe de Rainforest Alliance ne sera acceptée.

II.

Voie de résolution : Les réclamations doivent être traitées au niveau le plus direct possible. Leniveau suivant doit être engagé uniquement si la résolution échoue à ce niveau. Par exemple,
un travailleur qui a des préoccupations concernant une pratique de travail sur une exploitation
agricole certifiée doit d’abord utiliser le mécanisme de réclamation propre à l’exploitation
agricole. Une partie prenante qui a des préoccupations concernant un OC doit d’abord
contacter directement l’OC pour essayer de résoudre le problème en utilisant la procédure
de réclamation et de recours de l’OC. Si les problèmes ne sont toujours pas résolus, la partie
prenante peut remplir une réclamation à travers la Procédure de réclamation de Rainforest
Alliance. Dans le cas où rapporter une réclamation au niveau le plus direct peut mettre en
danger la personne qui fait la réclamation, celle-ci peut opter pour utiliser la Procédure deréclamation de Rainforest Alliance prescrite dans ce document sans d’abord approcher lesujet de la réclamation directement.

III.

Impartialité : Les réclamations seront traitées avec impartialité durant la procédure :a. Une personne ou une organisation, qui est le sujet d'une réclamation, doit être aviséede manière convenable qu'une réclamation a été reçue. Elle doit être avertie duprocessus que RA utilisera pour résoudre la réclamation et de ses droits de fournir desinformations pour documenter le processus ;b. Une personne gérant un cas de réclamation ou approuvant une décision doit déclarer
tous les intérêts personnels qu'il ou elle pourrait avoir dans la procédure, doit mener leprocessus et passer en revue les informations de manière juste et non biaisée et doit
agir de bonne foi pour atteindre la résolution du problème ;1 Les documents liés au programme de certification de Rainforest Alliance se trouvent sur :https://www.rainforest-alliance.org/business/certification-documents/
Les documents liés au programme de certification d’UTZ se trouvent sur : https://utz.org/resourcelibrary/

c.

IV.

V.

Chaque partie d'une procédure est autorisée à poser des questions, à fournir despreuves et à soumettre une demande à RA pour des informations supplémentaires
provenant de l’autre partie.

Transparence : Rainforest Alliance gardera trace des communications écrites et desconversations, y compris la date, l’heure et un résumé des problèmes discutés. Il est demandéaux parties impliquées de s’abstenir de commenter publiquement la réclamation jusqu’à cequ’une décision soit prise et que toutes les parties aient été informées en conséquence.
Confidentialité : Rainforest Alliance ne partagera pas avec d’autres parties ne faisant pas
partie du processus de réclamation : (1) l’identité des parties impliquées dans la réclamation,(2) les détails de la réclamation ou (3) les mesures prises pour résoudre la réclamation.
Cependant, Rainforest Alliance peut partager ces informations s’il y a une obligation légale
en ce sens ou si une partie impliquée fait une déclaration publique concernant cetteréclamation. Rainforest Alliance se réserve le droit de partager les informations provenant desprocessus de réclamation et d’appels dans un formulaire anonyme, au sein de Rainforest
Alliance ou pour des comptes-rendus externes, afin de soutenir l’amélioration continue dusystème de certification.

VI.

Droit à l’anonymat : Rainforest Alliance acceptera les réclamations anonymes et lesréclamations dans lesquelles la personne s’identifie elle-même. Cependant, les soumissions
anonymes peuvent gêner la capacité de Rainforest Alliance à arriver à une compréhension
totale et à une résolution complète de la réclamation. Les personnes qui soumettent desréclamations sont encouragées à divulguer leur identité à Rainforest Alliance. Rainforest
Alliance respectera la confidentialité d'une personne qui soumet un document et qui souhaite
rester anonyme envers la partie pour laquelle la plainte a été faite, dans le cas où révéler
l’identité pourrait affecter négativement la personne soumettant la réclamation.

VII.

Droit de réaliser des actions de résolution : Soumettre une réclamation via la Procédure deréclamation de Rainforest Alliance ne compromet pas le droit de la personne qui soumet àréaliser d’autres formes d’actions de résolution si nécessaire, une fois que le processus deréclamation de RA est terminé.

VIII.

Protection contre les représailles : Toute personne ou organisation faisant partie d'uneprocédure de réclamation doit s’abstenir de toute forme de représailles envers les autresparties concernées. Rainforest Alliance se réserve tous les droits de sanctionner les participantsde la procédure de réclamation s'il s’avère qu'ils sont impliqués dans des actions dereprésailles. Cela signifie que Rainforest Alliance peut suspendre les certificats des titulaires decertificat ou sanctionner les OC impliqués dans des représailles envers une autre partie dans
un processus de réclamation. Les personnes qui soumettent une réclamation peuvent fournir
des informations à Rainforest Alliance concernant tout problème de représailles et la manièred’atténuer ces problèmes.

IX.

Bonne foi : En soumettant une réclamation, la personne accepte les clauses de cetteprocédure de réclamation. Toutes les parties impliquées dans une procédure de réclamation
doivent s’engager de bonne foi dans le processus et avec un désir sincère de chercher une
résolution au problème. Rainforest Alliance s’engage de bonne foi dans la résolution desréclamations et s’engage à prendre des mesures correctives nécessaires pour résoudre lesréclamations contre RA directement.

PROCESSUSRéclamation
1. Une réclamation est envoyée via le formulaire en ligne de réclamation. Une exception peutêtre faite si la personne est illettrée ou n’a pas accès à internet. Une réclamation comprend
au moins les informations suivantes :a. nom et informations de contact (sauf si la réclamation est envoyée anonymement)b. description de la réclamationc. preuves à l’appui (optionnel)d. description des étapes déjà entreprises pour résoudre la réclamation à un niveau direct
ou informel.
2. Rainforest Alliance évaluera si la réclamation est éligible pour être traitée via la Procédure deréclamation de Rainforest Alliance. Une réclamation est considérée éligible si :a. Elle se situe dans le champ d’application défini (comme exposé dans le principe I dela section précédente).
b. Une solution à un niveau inférieur ou informel a été cherchée via les canaux appropriés(comme définis dans le principe II de la section précédente)c. La réclamation a été envoyée avec les informations correctes (comme exposé dansle processus 1 ci-dessus).
Une réclamation contre une décision de Rainforest Alliance est considérée comme un appel etsera traitée avec une procédure d’appel comme décrit ci-dessous.
3. Dans un délai de 10 jours ouvrables après réception de la réclamation et si celle-ci est jugéeéligible, Rainforest Alliance informera la personne qui a soumis la réclamation. Dans ce cas,Rainforest Alliance nommera un responsable de la réclamation afin de gérer la réclamation
conformément à cette procédure. Le responsable de la réclamation possède uneconnaissance appropriée du contexte pour pouvoir gérer le cas et est autant que possible
impartial et libre de tout conflit d’intérêt lié à la réclamation et aux parties impliquées. Si lacomplexité du cas le nécessite, Rainforest Alliance peut nommer un comité comportantjusqu’à trois personnes, dont un responsable de la réclamation, pour gérer celle-ci.
4. Dans les 10 jours ouvrables suivant la notification à la personne qui soumet que sa réclamation
est éligible, Rainforest Alliance :a. informera par écrit la personne qui soumet du nom et des informations de contact
du responsable de la réclamation et du processus pour gérer la réclamation,b. informera par écrit le sujet de la plainte qu'une réclamation a été reçue, et lui
donnera le sujet de la réclamation et le nom du responsable de la réclamation,c. invitera le sujet de la plainte à envoyer une réaction écrite et des preuves à l’appui
dans les 10 jours ouvrables. Rainforest Alliance peut décider de repousser de 10jours la durée pour envoyer une réaction écrite et des preuves à l’appui à lademande du sujet de la réclamation dans le cas où une raison valide est donnée.
5. A la suite de la réception des preuves par la partie qui est le sujet de la plainte, Rainforest
Alliance peut demander des informations supplémentaires de la part des parties permettantd’élaborer une image complète de la situation. Chaque partie devant fournir davantage
d'informations aura 10 jours pour envoyer cela à Rainforest Alliance.
6. Dans les 30 jours suivant la date limite de réception des informations, Rainforest Allianceinformera les parties de sa compréhension de la situation et de la résolution proposée. Dans lecas où une résolution informelle est jugée possible, Rainforest Alliance contactera les parties
pour essayer de résoudre le problème par un accord mutuel (le cas échéant). Lorsque cen’est pas possible, Rainforest Alliance prendra une décision et informera les parties par email
de la décision, en donnant les raisons de celle-ci et, le cas échéant, toutes les mesures de suivià prendre. Rainforest Alliance se réserve le droit de prolonger la période de prise de décisionsi la complexité du cas, ou d’autres raisons particulières, le requiert. Rainforest Alliance eninformera les parties par écrit.
7. Les parties peuvent faire appel de la décision de Rainforest Alliance quant à une réclamationou quant à toute autre décision de Rainforest Alliance, en envoyant un appel dans les 30 jours
après la notification de la décision.

Appel
8. Un appel est une plainte contre une décision de RA. L’appel est envoyé via le formulaire deréclamation en ligne. Une exception peut être faite si la personne est illettrée ou n’a pas accès
à internet. Un appel comprend au moins les informations suivantes :a. Nom et détails de contact de la personne faisant appelb. spécification de la décisionc. motifs de l’appel
d. preuves à l’appui (le cas échéant).
9. Dans un délai de 10 jours ouvrables après réception de l’appel et si celui-ci est jugé éligible,
Rainforest Alliance informera la personne soumettant l’appel. L’appel est éligible s’il se situe
dans le cadre du champ d’application défini et si l’appel a été soumis correctement.
10. Si l’appel est jugé éligible, Rainforest Alliance nommera un comité d’appel afin de gérer
l’appel conformément à cette procédure. Le comité d’appel comporte trois personnes qui
possèdent une connaissance appropriée du contexte pour pouvoir gérer le cas et qui sontautant que possible impartiales et libres de tout conflit d’intérêt lié à l’appel et aux parties
impliquées. Le personnel qui s’occupe du cas en premier lieu ne peut pas prendre part aucomité d’appel. Rainforest Alliance peut décider de nommer une personne au lieu de trois.
De plus, Rainforest Alliance peut décider de nommer une ou plusieurs parties externes pourprendre part au comité d’appel.
11. Dans les 10 jours suivant la notification à la personne qui soumet que son appel est éligible,
Rainforest Alliance :a. informera par écrit la personne faisant appel des noms du comité d’appel,b. informera par écrit le personnel concerné de Rainforest Alliance qu’un appel a étéreçu, informera de la nature de l’appel, des noms du comité d’appel nommé pourtraiter l’appel,c. demandera au personnel concerné de RA de fournir toutes les informations
appropriées et toutes les preuves à l’appui dans les 10 jours. Rainforest Alliance peut
décider de prolonger pour une période de 10 jours l’envoi des informations et despreuves à l’appui s'il y a des raisons importantes à cela.
12. Le comité d’appel peut demander des informations supplémentaires de la part de la personne
faisant l’appel ou du personnel de Rainforest Alliance afin de terminer ses délibérations. Lesparties auront 10 jours pour envoyer davantage d'informations tel que demandé.
13. Le comité d’appel prend une décision par consensus. Si aucun consensus n’est possible, lecomité d’appel décidera à la majorité des voix. Rainforest Alliance se réserve le droit deprolonger la période de prise de décision si la complexité du cas, ou d’autres raisonsparticulières, le requiert. Rainforest Alliance en informera les parties par écrit.

14. Dans les 30 jours suivant la date limite de réception des informations, le comité d’appel
informera les parties de la compréhension de la situation et de la résolution proposée deRainforest Alliance. Dans le cas où une résolution informelle est jugée possible, Rainforest
Alliance contactera les parties pour essayer de résoudre le problème par un accord mutuel.
Lorsque ce n’est pas possible, Rainforest Alliance prendra une décision et informera les parties
par email de la décision, en donnant les raisons de celle-ci et, le cas échéant, toutes lesmesures de suivi à prendre.
15. La décision du comité d’appel a un caractère obligatoire pour toutes les parties et aucune
autre réclamation ou appel sur le même sujet ne sera accepté. Les personnes qui soumettent
et Rainforest Alliance conservent le droit de réaliser d’autres formes d’action de résolutionaprès la conclusion du processus d’appel de RA.