私たちの行動基準［言葉遣い編］

社会福祉法人1

大崎福祉会

１．利用者の呼び方
ここでは、大崎福祉会の職員として、利用者についての呼び方の基準を示します。利用者については、法人で統一の呼称を使用します。
各施設での呼び方○ 法人内の事業所では、｢利用者｣と呼びます。
利用者の呼び方○ 「姓」に「さん」をつけて呼びます。
例 ： 山本さん
ただし、同姓の利用者がいる場合は、「名前」に「さん」をつけるか、フルネームに「さん」を付けて呼びます。
※「愛称」や「おじいさん」「おばあさん」等と呼ぶのはやめましょう。
※ケアの上で、場面上「愛称」等を使用することで、利用者にとって一番いい状態が確保できる場合、意図的に使用することはあります。
※「名前」で呼称する場合､及び「愛称」等を使用する場合は､必ずご本人、ご家族の同意をとりましょう。

２．基本的な対応方法
促しの言葉と確認の言葉の使用を心がけます。
「促しの言葉」とは、相手に行動を促す時に使用します。利用者に何かしていただきたい時や何かをする時は「～してください」「～します」というような言葉を使うのではなく「～していただけますか」「～してもよろしいですか」「～しましょう」というように相手に決定権を委ねるような話し方をするよう心がけましょう。また､「～しましたか」という「確認の言葉」で利用者に確認をとるようにしましょう。
命令口調や上目線で話すのはやめましょう。
「早く立って」「そんなことしない」など、命令口調や上目線で声をかけると、利用者を萎縮させたり、できないことを責められていると感じさせてしまいます。
ため口（なれなれしい言葉）は控えましょう。
「トイレ行こっか」「おはよ－、よう寝たん」など、職員は親しみをこめてため口を使っていたとしても、相手が同じようにため口を親しみと感じているかどうかはわかりません。軽く扱われている、弱い立場であると感じさせてしまうことがあるので注意しましょう。
幼児言葉は使わないようにしましょう。
「お手て上げれまちゅか」「まんまですよ」など幼児言葉を使われると、利用者は、自分よりも年下の相手から子供扱いされたと不快感を持ちますので、使ってはいけません。

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３．介護場面での言葉遣い
ここからは各場面を想定しての事例をあげます。すべての場面での対応話法が網羅されているわけではありませんが、基本はここにあげている通りです。
あらゆる場面で、この基本に立ち返り、正しい言葉づかいを心がけ、利用者に気持ちよく過ごしていただきましょう。

挨拶
挨拶は、“笑顔”で“明るい表情”で“明るい声”で“相手の目を見て”挨拶をするようにしましょう。

より良い対応良くない対応「おはようございます」の後に「起きんさい」「起きるで」「昨夜はよく眠れましたか」「起きんにゃあ」「気分はいかがですか」「横になりんさい」「ベッドで横になりましょうか」「寝んさい」「起きんさんな」「ベッドで休まれますか」「寝ときんさい」「お休みなさい」

洗面・歯磨きここでは特に「促しの言葉」、「確認の言葉」を使うことを心がけましょう。

より良い対応良くない対応「顔を洗いましょう（か）」「顔洗いんさい」「顔洗うで」「顔を拭きましょう（か）」「顔拭くで」「歯磨き（うがい）をしましょう（か）」「歯磨くで」「うがいするで」「歯磨き（うがい）は済みましたか」「歯磨いたん」「うがいしたん」「拭かせていただきますね」「口臭いで」

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着衣・脱衣より良い対応良くない対応「〇〇を着ましょう（か）」「○○を履きましょう（か）」「〇〇を着替えましょうか」「〇〇を脱ぎましょうか」「お手伝いしましょう（か）」「〇〇に手を通しましょう」「着替えんさい」「履きんさい」「着替えんさい」「脱ぎんさい」「脱ぎんさんな」「よう汚してから」「ここ通して」食事○○○○

食事中は､利用者の方に楽しいムードでゆっくりと召し上がっていただける雰囲気づくりが大切です。（照明､音など）
食事介助は､椅子に座って行い､食材を話題にしながら食事をすすめるように心がけましょう。
無言で食事介助を行わないようにしましょう。
利用者にエプロンを使用していただく場合は､食事の直前にしましょう。

より良い対応良くない対応「〇〇さん、お待たせしました」「はよ、食べんさい」「どうぞ、召し上がって下さい」「はよ、食べんにゃあ」「下げてもよろしいですか」「もういらんのん」「下げるよ」「エプロンをしましょう（か）」「あーんして」「ごくんして」「残されますか」「残しんさい」「お膳片付けますね」「はよ食べんにゃ片付かんじゃない」

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入浴
○

プライバシーに配慮した対応をしましょう。

より良い対応良くない対応「お風呂の準備ができたので「風呂行くよ」

行きましょう（か）」「はよ脱いで」「お風呂に入るので、脱いで「お湯かけるよ」

いただけますか」「もうあがるよ」「手伝いましょうか」「まだ浸かっときんさい」「お湯加減はいかがですか」「そろそろあがりますか」「お湯をかけますね」「お下を洗ってよろしいですか、失礼します」「洗えるところは（拭けるところは）自分で洗って（拭いて）いただけますか」

排泄○ プライバシーに配慮した対応をしましょう。
○ 周囲の人に聞こえないように本人だけに伝えるようにしましょう。
○ 羞恥心に配慮しましょう。

より良い対応良くない対応「オムツを替えますね」「また汚してから」「トイレに行きましょうか」「はよ行かんと漏れるよ」「ズボンをおろしますね」「ズボン下ろすで」「いかがですか、終わりましたか」「もう出た？」「もう済んだ？」「済んだら声かけて下さいね」「出ようるけん、立たんといて」「お尻を拭きますね」「拭くけん待って」「温かいタオルで拭きますね」「すっきりして良かったですね」「ようけ出たで」54. 訴え時の対応○

原則として､訴えがあった場合や呼び止められた時は用件を聞くようにしましょう。
○ 利用者に待っていただく場合は､その旨を伝え､どのくらいかを伝えましょう。
○ 用件によって他の職員で対応できる場合はつなぎましょう。

より良い対応良くない対応「どうされましたか」「なんか用？」「はい、すぐうかがいます」「どうしたん」「お待たせしました」「何回も呼ばんのよ」「申し訳ありません、「ちょっと待っといて」〇〇（待ち時間、理由等）「今忙しいけん、後にして」

お待ちいただけますか」「何？」「どうするん？」5. 危険行為への対応〇

介護者から見て利用者が危険性のある行動しているのを見かけたとき行動を制するような声かけは控えましょう。

〇 利用者から離れたところにいるときは、「危ない！」などと大声を出さずに、一度名前を呼んで、危険な行為に至るのを防ぎ、近づいて何をしたいのかを尋ねて下さい。

より良い対応良くない対応「どうされましたか」「立ったらだめ」「どこに行かれますか」「座っとって」「どうしたいのですか」「動かないで」「じっとしといて」「だめ」「やめんさい」「なんでそんなことするん！」

66．職員の言葉遣い○○○

あなたの印象を見て､法人・施設のイメージが相手に伝わります。
一度与えてしまった印象は､相手の心に長く残ります。
イメージアップには時間がかかりますが､イメージダウンは一瞬です。

【職員の呼び方】○○○

役職のある人には役職で呼びましょう。
役職のない人には「姓」に「さん付け」をして呼びましょう。
電話や外来者の応対時は､自施設の職員には敬称をつけてはいけません。

【言葉】○

原則､丁寧な言葉を使用しましょう。特に上司､自分より年配の方には丁寧な言葉を心がけましょう。
○ 同僚に対しても､丁寧な言葉を使用します。
○ なれなれしい言葉（ため口）は使ってはいけません。
× それやっといて× はようしてえや〇 クッション言葉（雰囲気を和らげ、相手が受け入れやすくなるような言葉）を使いましょう。
「お手数をお掛けしますが」「失礼ですが」「お差し支えなければ」「あいにくですが」「せっかくですが」「失礼かもしれませんが」「申し訳ありませんが」○職員同士で利用者に関する必要な情報を交換する時は､利用者に聞こえるような声や場所でしてはいけません。

7.

外来者への言葉遣い【外来者をお迎えしたとき】
Ⅰ．基本型【必ず立ち止まって。相手をみて】「いらっしゃいませ。おはようございます。」「いらっしゃいませ。こんにちは。」「いらっしゃいませ。こんばんは。」→ 午前１０時３０分まで→ 午前１０時３０分以降→ 暗くなったら①利用者に対して「いらっしゃいませ。おまちしておりました。」 →「いらっしゃいませ。おはようございます。」→

入所・短期入所サービス
通所サービス

②ご家族・関係機関（行政､民政委員､その他）､ボランティア「いらっしゃいませ。いつもお世話になっております。」

7【外来者をお送りするとき】①利用者に対して「ありがとうございました。また､お越しください。（お気をつけて）」②ご家族に対して「ありがとうございました。（失礼します）。」③ボランティアに対して「ありがとうございました。（お世話になりました）。」④関係機関（行政､民生委員､業者）に対して「ありがとうございました。失礼します。」）※

原則として、外来者が見えなくなるまでお送りします。

8．電話対応①

１～３コールでとる。

（４回以上→お待たせいたしました。）②「おはようございます。○○の○○でございます」→ 午前１０時３０分まで「はい。○○の○○でございます」→ 午前１０時３０分以降③「××ですが､○○さんいらっしゃいますか」への対応【在席の場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「少々お待ち下さいませ。おつなぎいたします。」【電話中の場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「○○はあいにく他の電話にでております。折り返しお電話させましょうか」【休日及び出張の場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「○○はあいにく休みを取っております。（出張しております）。」○ 「よろしければ､ご用件を伺いますが､どういたしましょうか」【外出中の場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「○○は､あいにく外出しております。」○ 「だいたい○○時頃に帰ってくる予定となっております。」○ 「お急ぎでしたら､こちらから連絡をとりますが､どういたしましょうか」○ 「帰りましたら､お電話させましょうか。」【会議中及び打ち合わせ中の場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「○○は､あいにく会議（打ち合わせ）に入っております。」○ 「だいたい○○時頃に終わる予定となっております。」○ 「お急ぎでしょうか」→ 急ぎの場合は､本人に電話が入っていることを伝え､繋げて良いか確認する。
○ 「終わりましたら､お電話いただいたことをお伝えしておきます。」○ 「終わりましたら､お電話させましょうか。」

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【席空き及び呼び出しに時間がかかる場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「○○は､ただいま席を空けております。呼び出しをしますので､少々お待ちいただけますか。」○ 「○○は､ただいま席を空けております。荘内を呼び出しますが、お待ちいただけますか。（時間がかかりそうなときは）こちらからかけ直させていただきましょうか。」【既に帰宅している場合】○ 「はい。××様でいらっしゃいますね。（いつもお世話になっております）」○ 「○○は本日仕事を終えて帰宅いたしました。」○ 「よろしければ､ご用件をお伺いしますが、どういたしましょうか」○ 「明日こちらから､お電話させましょうか。」（本人の明日の勤務を確認すること）④メモを片手に用件を聞く。
⑤復唱確認○ 「○○がうけたまわりました。失礼いたします。」
相手が切るのを待ってから、受話器を置きます。（がちゃ切りしない）

9．利用者家族への連絡文書〇〇

初めて利用される方の家族へは、利用者がどう過ごされたかを必ず伝えます。
ネガティブなことを伝えなければならないときは、その理由や背景についてしっかり説明しましょう。
〇 家族の要望や不安に対して受容や共感を示しつつ、どう関わったかについて必ず返しましょう。
〇 利用者の近況を家族へ報告する手紙は、読み手を想像しながら書きましょう。
家族が利用者の何を知りたいかについて書くことが大切です。食事摂取量が少ないことを心配されている家族には、「最近はよく召し上がられるようになりました」など家族が安心できるような報告をしましょう。「食べられません」「水分もなかなか飲まれません」という本人の状態のみを報告するのではなく、それに対してどうお手伝いしているかを伝えましょう。「なかなか食事には手を付けられないので、プリンなどお好きな物を召し上がっていただいています。時間をずらして提供を試みています」など。
〇 記録とは違って相手が存在する文章なので、尊敬語や謙譲語を正しく使いましょう。
〇 専門用語や略語は家族には理解しにくいので使わないようにしましょう。
〇 私たちは利用者にケアを提供する立場にあることを理解し、利用者が私たちに「笑ってくれる、癒やしてくれる」など、「私たちに〇〇くれる」の表現は控えましょう。

910. その他留意事項【利用者の言語文化を理解する】
第三者からは、年長者に敬意を払うため利用者には敬語で話さなければならないと言われますが、認知症がある方や障がいがある方、耳が聞こえにくい方、虚弱な方にとっては、語尾の長い敬語を使うのは必ずしも親切に接しているとは言えません。
その方の言語文化に合わせ、不快を感じず、分かりやすい言葉を使用するのがよりよい接し方といえるでしょう。
【インフォームドコンセント】
介助に入る前に今から行うことを、しっかりと目線を合わせて説明し、相手にそれが伝わっていることを確認しましょう。いきなり介助されたり、理解しないままに介助を受けることは利用者にとっては恐怖でしかありません。言葉で理解が難しいときは、ジェスチャー等で伝える努力をしましょう。理解できたかどうかは表情などから読み取りましょう。これは意思疎通のできない方にも行って下さい。聴覚を刺激されたり、気配を感じ取ることで安心感を得、介助を受けることを理解します。
【非言語的コミュニケーションを意識する】「目は口ほどにものを言う。」という諺にもあるように、言語的コミュニケーションよりも、顔の表情や顔色、視線、身振り・手振り、姿勢、服装、髪型、声のトーン・大きさ・速さ、声質、物理的な距離感などがより重要なメッセージを担っていることがあります。
メラビアンの法則では、視覚情報が５５％、聴覚情報が３８％と非言語的コミュニケーションの占める割合は９割以上あるとされています。
見た目や話し方が利用者に与える印象が信頼関係の構築に大きく影響を及ぼすことを認識しておきましょう。

メラビアンの法則

10１１．敬語一覧表
丁寧語

尊敬語

謙譲語

物事を丁寧に表現します

相手に対して敬意を表現します

自分や自分の身内についてへりくだって表現します

会います
あげます
言います
行きます
います
思います
帰ります
聞きます
来ます

します
知っています
食べます
見ます
読みます
分かりました

お会いになります、会われます

賜ります、くださいます
おっしゃいますいらっしゃいます
おいでになります
いらっしゃいます
お思いになります
お帰りになります
お聞きになります
いらっしゃいます
お見えになります
お越しになります
なされます、されます
ご存知です
召し上がります
ご覧になります
お読みになります
ご理解いただきました

お目にかかります
差し上げます申し上げます伺います、参ります
おります
存じます
おいとまします、失礼します
伺います、拝聴します
伺います、参ります

いたします
存じ上げますいただきます
拝見します
拝読します
承知しましたかしこまりました「了解」「承知」・・・メールの書き方は？
「了解」は上司や目上の人に対しては相応しくない言葉とされています。「了解いたしました。」はあくまでも丁寧語であって、謙譲語ではありません。
従って、メールで上司や目上の人にお返しするときには、「了解いたしました」ではなく、「承知しました（いたしました）」「かしこまりました」を使用しましょう。

①作成； Ｈ２０．１１．１８②改正； Ｈ２２．１０．２２③改正； Ｒ ３． ２．１６11