MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ〔特別寄稿〕Ⓡ

日本における LibQUAL＋マーサ

キ リ リ ド ゥMartha Kyrillidou（北米研究図書館協会）

1 日本での LibQUAL＋Ⓡのはじまり

されました。また，2009 年には政策研究大学院大学

北米研究図書館協会（Association of Research LiⓇbraries，以下 ARL）
が LibQUAL＋ の実施可能性にが丸善株式会社の支援サービスを受けて実施しています。

ついて慶應義塾大学からの問い合わせを受けたのは，2006 年のことでした。以来，同大学のリーダー

4 2010 年の LibQUAL＋Ⓡ開発予定

シップと支援を受け，共同開発による調査サイトの2010 年にかけて，LibQUAL＋Ⓡは技術的な改造を

日 本 語 翻 訳 が す す め ら れ，2008 年 に 日 本 に伴う大規模な進展を予定しています。ひとつ目は，Ⓡ

どの機関においても多言語による調査が可能になるⓇ

LibQUAL＋ が，図書館の評価活動を強化し，サービことです。もうひとつ，最も重要なのは，試験を重スの改善を進める方法として，日本においても受けね て き た LibQUAL＋Ⓡ Lite（ラ イ ブ カ ル

入れられたのです。

ト）という調査プロトコルが利用可能になることでLibQUAL＋ が 導 入 さ れ る に い た り ま し た。

ライす。LibQUAL＋Ⓡ Lite は 22 のコア設問の回答を収

2 LibQUAL＋Ⓡの基盤と研修機会集する際，設問をサンプリングする手法を用います。

Ⓡ

LibQUAL＋ の研修プログラムは，その理論およ

それぞれの回答者は，割り振られた一部の設問だけび実践的な基盤を，日本の図書館関係者に十分に理を回答します。その結果，回答者はすべての設問に解してもらうために行われました。理論的には，回答していた従来の調査のおよそ半分の時間で，回Ⓡ

LibQUAL＋ はサービスのマーケティング分野，特答が可能になります。一方，図書館は複数の回答者にベリー（Berry），ザイツムル（Zeithaml），パラシュからの回答をあわせ，すべての設問に対する回答をラマン（Parasuraman）らの研究に依拠しています。

受け取ることができます。LibQUAL＋Ⓡに参加する

実践の観点からは，テキサス A&M 大学のリーダー

図書館は，全問を受け取る回答者と一部の設問を受シップのもと，国際的な図書館評価のプロトコル確け取る回答者の割合を，たとえば 25％ と 75％，10％立のために，さらに数百の機関が長年にわたってさと 90％，あるいは 0％ と 100％ のように選択して指Ⓡまざまな発言を通じて貢献し，LibQUAL＋ は開発定することになります。

されてきました。日本での研修プログラムは二か所

ARL では LibQUAL＋Ⓡの定期的な実施にメリッの異なる会場，慶應義塾大学および大阪大学においトがあることを実感しています。なかには，微細なて開催されました。私立大学にも国立大学にも普及評価の推移を把握することも重要であるとの考えか

を は か り た い と い う 目 的 が あ っ た か ら で す。

ら，3，4 年，あるいは 7 年にも渡って毎年参加してⓇ

LibQUAL＋ は，この研修プログラムを通じて，日本いる図書館もあります。また，ARL にとっても，よの私立大学および国立大学の交流をもたらしたのかり多くの図書館が定期的に参加することで，企画立もしれません。訪問者としての私から見ても，貴重案がしやすくなります。このため，ARL では，一回で生産的な相乗効果のある機会に感じられたからできりの参加ではなく，戦略にあわせて繰り返しの参す。

加を決めやすいような登録料の体系を整備していきます。この新しい料金体系によって，よりシステマⓇ

3 日本における LibQUAL＋ の実施状況
日本では 2008 年に初めて，慶應義塾大学，大阪大ティックに，日本の多くの図書館が参加できるようになることを望んでいます。

Ⓡ学，そして金沢大学で LibQUAL＋ が成功裏に実施

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図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡです。日本における LibQUAL＋Ⓡは，すでにこの目

5 LibQUAL＋Ⓡの意義
LibQUAL＋Ⓡの主眼は，より良いサービスを目指標を達成しています。私立大学および国立大学で調して自らの果たす役割を見直し，サービス向上への査が実施され，必要な支援を受ける基盤も整備され，道を模索するなかで，「己の限界を知り，そしてそれLibQUAL＋Ⓡの結果が効果的に使われることは確実を乗り越えることで，利用者の図書館への関心をよです。異なる機関間の協力や協働は，LibQUAL＋Ⓡがり高めていくこと」にあります。また，図書館サー

機関内，そして同僚となるほかの大学や世界中の機ビスを柔軟かつ革新的，そして情報に満ち溢れた社関がお互いに学びあう機会をもたらしてくれるよう会に随時適切に対応していけるようなものにするたに，より強固なものに拡大していくことでしょう。

めに，図書館組織におけるこれまでの慣わしの打破（抄訳：酒井由紀子・杉野珠梨亜）Ⓡを目指すことも，LibQUAL＋ の主な目標のひとつ

LibQUAL＋Ⓡ Japan Highlights
Martha Kyrillidou（Senior Director, ARL Statistics and Service Quality Programs, Association of Research Libraries）

ARL was approached by Keio University aboutversities. LibQUAL ＋ Ⓡ brought together in these

the possibility of implementing LibQUAL＋Ⓡ at theirtraining settings a synergy between private and public

institution in 2006. Through a collaborative process anduniversities in Japan, an unusual and highly productive

leadership support from the university library, the sur-boundary crossing as observed by my visitor eyes.

vey was translated in Japanese and was successfully implemented in three Japanese libraries in 2008 formingⓇImplementations as Keio University, Osaka Uni-

Japan. An interest

versity, and Kanazawa University were completedgroup that uses the LibQUAL＋ methodology as a way

successfully in 2008. The National Graduate Insti-of strengthening assessment activities and improving

tute for Policy Studies also joined them in 2009 withservices in Japan.

support from Maruzen. In our efforts to relate tothe beginnings of LibQUAL ＋Ⓡ

the culture of our new partner libraries in Japan
Training took place to ensure that the commu-and facilitate the participation of the largest num-nity was aware of the theoretical and practical un-ber of libraries possible we crafted a partnership

derpinnings of the LibQUAL ＋Ⓡsurvey. Theoreti-with Maruzen. The ARL-Maruzen partnership at-is tied to the services marketing

tempts to bring LibQUAL＋Ⓡ to new Japanese libraryfield and work done in this area by researchers likesettings that may need support in implementing

Berry, Zeithaml, and Parasuraman. From a practical

LibQUAL＋ . It provides the added benefits of relating

viewpoint it has been developed in a grounded yet prac-

the LibQUAL＋ concepts to the Japanese library man-tical way through leadership involvement from Texas Aagement culture in the native context and adds another&M university libraries and over the years hundreds ofsignificant component to the community building di-other institutions whose voices have contributed to amension of LibQUAL＋ Japan.

cally, LibQUAL ＋ⓇⓇⓇⓇ

well recognized international library assessment protocol.

As we move forward in 2010 some major developments are taking place in LibQUAL＋ Ⓡ with theThe training in Japan took place in two different

launching of a revamped technology platform. One oflocations, Keio University and Osaka University forthe key elements of the new platform is the ability tothe purpose of reaching both public and private uni-

support multiple language implementations for any sin-22MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ

gle library. So libraries that are facing the need to sur-

There are also planning benefits to the project if librar-

vey their users in a multiplicity of languages now haveies participate on a more structured basis. Therefore,that option.

we are moving to a fee structure that rewards periodic,structured participation, and encourages libraries to

Most importantly, the new platform is supportingⓇa well-tested protocol known as LibQUAL＋ Lite.
ⓇA short form of the LibQUAL＋ survey, LibQUAL＋ⓇLite uses item sampling methods to（a）gather data on

make participation decisions strategically, rather thanon an ad hoc, one-time basis. We would like to see many
libraries in Japan engaging in a systematic way and taking advantage of the new price structure.

Ⓡall 22 LibQUAL＋ core items, while（b）each individual
participant responds to ONLY a SUBSET of items. As aUnderstanding boundaries, bridging them suc-consequence, survey response times are roughly CUT

cessfully, and engaging library communities as

IN HALF, while the library still receives data on every

they redefine their roles and seek to improve theirsurvey question! Each participating library selects “Lite-services in search of service excellence is the cor-

percentage View” to determine（a）the percentage of in-

nerstone of the LibQUAL＋ Ⓡ service. One of the ma-

dividuals who will RANDOMLY receive the survey longjor goals is to bring culture change in library services toform, and（b）the percentage of individuals who RAN-

transform them into agile, innovative and increasingly

DOMLY receive the new Lite view （ e. g. , 25％ !75％ ,relevant operations in an information rich world.

10％!
90％, 0％!
100％）．

LibQUAL＋ Japan has succeeded in all three of theseⓇ

modalities by engaging both public and private univer-

Over the years, we increasingly have come to re-sity libraries, bringing in extra support as needed, andalize the benefits to libraries from participating inensuring that results are used effectively. The ability toⓇLibQUAL＋ on a regularly-scheduled basis. Some li-engage in cross-institutional collaboration and engage-braries have even found it beneficial to participate

ment is enhance as LibQUAL＋ allows us to learn fromevery year because they have then been able to detect

about each other within our institutions, our peer uni-

small changes in ratings that are meaningful given theversities, and internationally across the globe.

Ⓡ

movement over a period of 3, or 4, or even 7 years.

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