令和年月15日発行「集配営業員の接遇」に関するアンケート 集計報告
営業課

はじめに平成31年に引き続き、日々訪問している集配営業員の接遇についてのアンケートに、率直なご意見やご感想を多数いただきました。以下に、その内容をご報告させていただきます。
住所・医療機関名をご記入下さい。

＜アンケート概要＞

FAX 082-244-0403

住所：3/30 までにご返信下さい。

医療機関名：■アンケートの実施
実施期間：令和

集配営業員の接遇に関するアンケート年〜令和月16日（火）
年月30日（火）回収方法：FAX☞該当する番号を○で囲んでください。

１．記入者はどなたですか。
(1) 医師(2) 看護師(3) 検査技師(4) 事務(5) その他

２．「挨拶」「表情（笑顔）」「身だしなみ」についてはいかがですか。
例）挨拶は状況に合わせて、明るく、元気に、ハッキリとなど(1) 大変満足(4) 不満(5) 非常に不満(4) 不満(5) 非常に不満(4) 不満(5) 非常に不満(2) 満足(3) どちらでもない＜具体的にご記入ください＞

回 答 数：395施設 / 701施設（回答率：56.3%）

３．「態度」「言葉遣い」についてはいかがですか。
例）院内での立ち振る舞い など(1) 大変満足(2) 満足(3) どちらでもない＜具体的にご記入ください＞

４．医療機関からのご質問に対する説明はいかがですか。

■前回調査(1) 大変満足(2) 満足(3) どちらでもない＜具体的にご記入ください＞

回答数：361施設 / 714施設（回答率：50.5%）

５．その他、ご意見、ご要望がございましたらご記入ください。

アンケートにご協力いただきありがとうございました。

質問

このアンケートを記入されているのはどなたですか？

令和年

その他％
事務29％

検査技師％

医師24％

前回同様、会員の先生方をはじめ、集配営業員が毎日接している看護師、検査技師、事務の方より幅広くアンケートにお答えいただきました。

看護師
39％

2Hiroshima City Medical Association Clinical Laboratory

令和年

質問月15日発行「挨拶」「表情（笑顔）」「身だしなみ」についてはいかがですか？

令和

平成31年
どちらでもない％不満％

どちらでもない％

非常に不満％

年

不満％

大変満足42％

大変満足50％

満足44％

満足51％

非常に不満％

大変満足・満足：94%
主なご意見（アンケートコメントから抜粋）
満足

不満足

・挨拶もしっかりされて笑顔もあり、とて・もう少し笑顔で対応してもらえると嬉しも気持ち良く対応していただいています。
・いつも穏やかな表情で気持ちの良い挨拶をしてくださいます。
・統一された身だしなみで満足しています。
・明るく元気に対応していただいてます。
・顔を見て挨拶してくれます。
・来院時に近所のお散歩の園児さんたちにも挨拶されていて、とても和やかです。

いです。
・事務的な挨拶、表情の人がいます。
・丁寧な方もいらっしゃれば、無愛想な方もいらっしゃいます。
・集配に来られたときは声をかけていただ
くようお願いします。
・挨拶はされますが、イラつきが感じられます。

・礼儀正しく、明快な言動に好感がもてます。

ト結果から、「元気で明るい声」、「笑顔」を意識して実践する必要があると感じました。
だしなみチェックをしています。
不満足なご意見については、訪問時の状況を確認したうえで、担当者に個別の指導を行いました。

3
Hiroshima City Medical Association Clinical Laboratory

3
6

月

また、毎週月曜日の朝礼では、「髪型」、「名札の着用」、「服装」、「足元（靴）」の 項目の身

令和 年

営業課の朝礼は、集配営業員が向かい合っての挨拶からスタートします。今回のアンケー

令和年

質問

月15日発行「態度」「言葉遣い」についてはいかがですか？

令和

平成31年
どちらでもない％不満％

どちらでもない％

非常に不満％

年

不満％

大変満足45％

大変満足49％満足45％

満足47％

非常に不満％

大変満足・満足：94%
主なご意見（アンケートコメントから抜粋）
満足不満足

・患者様の邪魔にならないように気をつ・訪問が丁度休憩時間中なので、穏やかにかっていただいています。
・物の受け渡し等とても丁寧で、こちらからも声をかけやすいです。

静かに動作してほしいです。
・あきらかに急がすような態度で待たれます。

・再集荷をお願いしても、嫌そうな態度な・優しく丁寧に物を扱ってほしいです。

どなく対応してくださり、有難いです。

・受付の正面に立たれ、患者様が来ても動・検査項目のチェックミスも、ナースステーションの状況をみて声をかけていたかれないです。
・目も合わさない人がいます。

だき、大変満足しています。
・急な要望にも丁寧に応えていただいています。
・礼儀正しく、明快な言動に好感がもてます。
「態度」「言葉遣い」は、所内においても不適切な言動が見受けられた場合には個別に指導を行ない、本人の行動が改善された場合は周囲の評価も含めて定期面談の際にフィードバックしています。
今回、ご意見をいただいた医療機関様には、詳しい状況をお聞きし、該当の集配営業員へ個別に指導いたしました。
4Hiroshima City Medical Association Clinical Laboratory

令和年

質問月15日発行

医療機関様からのご質問に対する説明はいかがですか？

令和

平成31年
不満％

どちらでもない16％

年不満％

非常に不満％

非常に不満％

どちらでもない12％

大変満足35％

大変満足41％

満足46％

満足47％

大変満足・満足：87%
主なご意見（アンケートコメントから抜粋）
満足

不満足

・お尋ねしたことには出来るだけ迅速に対・質問に的確に返事が得られず、反対に質応してくださっていることがよく分かります。
・すぐに分からないことでも、後から調べ問されることがあり、困ります。
・分からない時はそれなりの対応をしていただけるとありがたいです。て教えていただけるのが良いです。
・分からない所があれば担当者やセンターに連絡をすぐしてくださるので助かります。
・その場ですぐスマートフォンで調べてくださるので、早い対応が出来ています。

「臨床検査センターインフォメーション」に関する勉強会【 分間臨床検査まめ知識】を今また、ご質問いただいた内容に対して明確に回答できない場合は、検査科や営業課管理職に相談して対応するよう指導していますので、ご相談ください。

5Hiroshima City Medical Association Clinical Laboratory

3
6

月

後も定期的に実施して、臨床検査に関連した知識の向上に努めていきます。

令和 年

集配営業員もご質問に対して正確に回答できるよう、「検査項目の概要」、「システム関連」、

令和

質問年月15日発行

その他、ご意見、ご要望

主なご意見（アンケートコメントから抜粋）
・患者様対応中に来られた際、手渡しではなくカウンターに置いて帰られることがあるため、改善していただければと思います。
（個人情報を含むものなので）・集荷の時に受付の前にある消毒液で手のアルコールをしていただきたいです。
・集配時間が遅れる時は、電話連絡よろしくお願いします。
・通常の検体を回収していただいた後に再び回収を依頼することがあります。気持ちよく対応してくださるのでとても助かっております。
・物資や集配時間など適切に対応していただいて助かります。
・遅い時間でもご対応していただいているので感謝しております。
・検査内容等、よくお電話で問合させていただきますが対応されるスタッフの方もいつも丁寧に教えてくださり助かっております。
・SARS‑COV2の PCR 検体の回収に非常に柔軟なご対応をいただき感謝しています。
・長い期間、同じ方が来られるので安心できる。たびたび人が変わると入って来られる際に警戒してしまうと思うので同じ人でお願いしたいです。

おわりにこのたびは、「集配営業員の接遇」に関するアンケートにご協力いただき、誠にありがとうございました。
前回のアンケート結果と比較して、今回も多くの医療機関様より「大変満足」「満足」の評価をいただけたことは、職員の励みと自信になります。
なお、これまでの取組みの成果を評価していただいている一方で、潜在化している課題やご要望を掘り起こすためには、引き続きアンケートの実施は効果的であると考えております。
ご指摘いただいた課題は、今後の接遇改善に重要な資源として大切に役立てさせていただきます。接遇満足度を更に上げられるよう努力してまいりますので、温かいご指導よろしくお願い申し上げます。
お気づきの点がございましたら、お気軽に担当営業員までお申し付けください。

担当：中本 啓太（営業課課長）＊ウェブサイトでもご覧いただけます。

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Hiroshima City Medical Association Clinical Laboratory

http://www.labo.city.hiroshima.med.or.jp/