修士論文

後進指導の態度・スキルの習得を目的とする習熟度別研修の設計―介護施設の接遇マナーの熟達者・初学者向け研修―
Designof Training according to Degree of Achievement for Acquisition of
Attitude and Skill of Instruction to Juniors-Hospitality Training for Experts and Beginners of Nursing Facility Employees-

社会文化科学研究科 教授システム学専攻 博士前期課程
158－G8815
西村 恭子

指導(主)：平岡斉士准教授
指導(副)：鈴木克明教授、中野裕司教授

2017 年 3 月

目次
要旨(日本語) .............................................................. 1
要旨(英語) ................................................................ 2
第 1 章.はじめに ........................................................... 4
1.1 研究の背景 ..................................................................................................................... 4
1.2 研究の目的 ..................................................................................................................... 5
1.3 先行研究 ......................................................................................................................... 6

第2章

対象施設と現状 .................................................... 7

2.1 社会福祉事業における人材育成の現状 ......................................................................... 7
2.2 本研究の対象施設の現状 ............................................................................................... 7
2.3 接遇認定制度 ................................................................................................................. 7
2.4 本研究の環境における制約 ........................................................................................... 8第3章

習熟度別研修の設計 ................................................ 9

3.1 対象施設における接遇の問題点 .................................................................................... 9
3.2 インストラクショナルデザインによる分析 ................................................................ 10
3.2.1 TOTE モデルによる分析 .................................................................................. 12
3.2.2 評価の 4 段階モデルによる分析 ........................................................................ 13
3.2.3 ARCS モデルによる分析...................................................................................... 13
3.2.4 ID の第 1 原理による分析 .................................................................................. 13
3.3 分析に基づいて考案した改善案 .................................................................................. 14
3.3.1 研修の入り口・出口の明確化と熟達度別の内容 .............................................. 15
3.3.2 事前課題の導入 ................................................................................................. 16
3.3.3 他者との学び合いの導入 ................................................................................... 17
3.3.4 研修外のリフレクション支援............................................................................ 17

3.4 評価の 4 段階モデルによる評価 .................................................................................. 17

第4章

熟達者向け研修の設計 ............................................. 18

4.1 熟達者向け研修の設計 ................................................................................................. 18
4.2 熟達者向け研修の実施 ................................................................................................. 22
4.2.1 研修対象者 ......................................................................................................... 22
4.2.2 実施報告 ............................................................................................................ 23
4.3 評価 .............................................................................................................................. 24
4.3.1 研修の反応（レベル 1）・学習（レベル 2）の評価 .......................................... 24
4.3.2 研修のレベル３（行動）の評価 ........................................................................ 29
4.3.3 研修設計の考察 ................................................................................................. 35
4.4 設計プロセスにおける考察 ......................................................................................... 39

第 5 章．初学者向け研修 ................................................... 40
5.1 初学者向け研修の設計 ................................................................................................. 40
5.2 エキスパートレビュー ................................................................................................. 43
5.2.1 領域専門家のエキスパートレビュー................................................................. 43
5.2.2

ID の専門家のエキスパートレビュー ........................................................... 43

5.3 初学者向け研修の実施 ................................................................................................. 46
5.3.1 研修対象者 ......................................................................................................... 46
5.3.2 実施報告 ............................................................................................................ 47
5.4 評価 .............................................................................................................................. 51
5.4.1 研修の反応（レベル 1）・学習（レベル 2）の評価 .......................................... 51
5.4.2 研修のレベル３（行動）の評価 ........................................................................ 57
5.4.3 研修設計の考察 ................................................................................................. 67

第6章

おわりに ......................................................... 71

6.1 習熟度別研修の考察 .................................................................................................... 71
6.2 課題と展望 ................................................................................................................... 72

謝辞..................................................................... 73
参考文献 ................................................................. 74
参考資料〔参考資料１〕熟達者向け研修提案書 ................................................................................ 76〔参考資料 2〕熟達者向け研修事前課題と記入例 .............................................................. 81〔参考資料 3〕熟達者研修事前課題集計 ............................................................................. 86〔参考資料４〕熟達者向け研修資料.................................................................................... 98〔参考資料５〕熟達者研修事後課題（行動計画・リフレクションシート）.................... 105〔参考資料６〕熟達者向けアンケート（研修直後）と集計結果 ...................................... 107〔参考資料７〕熟達者向け研修（3 ヶ月後）アンケートと集計結果 ................................ 114〔参考資料８〕熟達者研修 3 ヶ月後インタビュー・ヒアリング記録 .............................. 122〔参考資料９〕初学者向け研修提案書 .............................................................................. 127〔参考資料 10〕初学者向け研修事前課題（自主学習教材・リフレクション） ............... 132〔参考資料 11〕初学者向け研修 事前課題集計 .............................................................. 152〔参考資料 12〕初学者向け研修 資料 ............................................................................. 158〔参考資料 13〕初学者向け研修事後課題（行動計画・リフレクションシート） ........... 168〔参考資料 14〕初学者向け研修（研修直後）アンケートと集計結果 ............................. 169〔参考資料 15〕初学者向け研修（研修 3 ヶ月後）アンケートと集計結果 ...................... 179

要旨(日本語)
2000 年の介護保険制度導入から市場規模を表す介護保険の総費用は 2014 年には 10兆円を超え,14 年で約 2.7 倍に成長している．市場の発展にともない，求められる介護サービスは質・量ともに多様化・高度化し,相手を配慮した質の高いケアが求められている．質の高い介護サービスを提供するためには介護技術だけではなく,相手を配慮した接遇が必要である．しかし,介護業界においては,利用者の生活を支援するという介護サービスの特性から ,長年接遇の概念がなく,接遇教育がなされてこなかったため, 経験が長くなるほど介護職がサービス業であるという認識が持てない職員も多い．したがって近年では多くの介護施設で接遇向上に関する様々な取り組みが実施されているものの ,接遇の重要性を理解できない,また一時的に接遇意識が高まっても,時間の経過とともに周りに流され,利用者・業務への慣れが生じてしまう,といった接遇が現場に浸透しにくい状況となっている．一人一人の接遇意識を高め,現場で接遇を継続していくためには,環境の改善や現場での粘り強い支援が重要であると考えられる．
本研究は,現場で後進を指導できるサービスリーダーの育成をゴールとした,接遇の熟達レベルに応じた習熟度別研修を提案するものであり,最終的には現場で接遇の熟達者であるサービスリーダーが現場で初学者を指導・支援する好循環を生み出し,学び合う組織を実現させ,接遇スキルの定着と向上の促進を目指すものである．
研修の設計にあたっては,鈴木（2015）の研修設計へのシステム的アプローチの導入
課題の枠組みに従い,４つのインストラクショナルデザインの理論の視点で筆者が今まで実施していた接遇研修の分析を行い,改善案を考案した．また,設計する習熟度別研修の入り口・出口を今まで実施していた接遇認定制度の認定レベルと連携して設定し,基準の明確化を試みた．
設計した習熟度別研修の評価を行った結果,熟達者研修ではサービスリーダーとしての意識変革・行動変容が確認された．一方初学者研修では,接遇知識・スキルの習得は達成できなかったものの,現場での行動変容が確認され,習熟度別研修がサービスリーダーの育成と現場での接遇実践に効果があることが示唆された．
今後は,習熟度の基準をより明確にし,初学者と熟達者の間のレベルを対象とした研修を設計するとともに,個々の研修を関連づけて事前・事後課題を含めて総合的に設計し,スペシャリストを育成する体系的な習熟度別研修を確立していきたい．

1

要旨(英語)
Since introducing the nursing-care insurance system in 2000, the total cost of
nursing-care insurance that represents the market size has exceeded 10 trillion yen
in 2014 and about 2.7 times in 14 years. Following the development of the market,
the quality and quantity of nursing care services required are becoming
increasingly diverse and sophisticated, and high-quality care with consideration
regard for others. In order to provide high-quality nursing care services, it isnecessary not only care skill, but also hospitality. However, in the nursing careindustry, there was no concept of hospitality for many years and no hospitality training
has been done, as the experience gets longer, the care worker can not recognize thenursing care industry is a service industry.
Therefore, in recent years, although various efforts related to improvement of careservice are being implemented in many nursing care facilities, it is impossible tounderstand the importance of the hospitality, or even if it is temporarily improved, it
will be affected by the surroundings over time, accustomed to users and business, andthe concept of the hospitality will not penetrate the worksite. Improvement of theenvironment and tenacious support in the workplace are considered important in order
to raise awareness of each employee and keep ongoing work at the site.
This research proposes a training according to the proficiency level of the hospitality
skill, with the goal of fostering service leaders who can train backward teaching andattitudes, and ultimately aims to create a virtuous circle that a service leader teach andfoster the first scholars at the site, realize an organization to learn each other, promoteestablishment and improvement of the hospitality skills.

In designing the training, according to the framework of Suzuki (2015) systemapproach to training design, we analyzed and improved

from the viewpoint of ID.

We also set prerequisites for learning by proficiency degree and learning goals incollaboration with the certification level of the accreditation approval system that
we have been implementing so far and tried to clarify the standards.
As a result of evaluation of the designed skill level training, consciousness change
and action change as service leader was confirmed in expert training. On the other
hand, in beginners training, although the learning outcome of the training could not2

be achieved, behavioral change at the site was confirmed.
It was suggested that training based on learning proficiency is effective in training
service leader and practicing on site.
I will clarify the criteria of experts, design training for the level between
beginners and experts, associate individual training and design comprehensively
including pre- and post-tasks, and would like to establish systematic proficiency
level training to nurture specialist.

3

第 1 章.はじめに
1.1

研究の背景

接遇とは一般的に「他者をもてなす行為」であり,社会の様々な場面で存在し,人との交流の中で円滑なコミュニケーションや信頼関係を築くためには不可欠な要素であり,
対人サービス職においては重要なスキルとなっている．また急速な高齢化とともに,求められる介護サービスは質・量ともに多様化・高度化し,利用者や相手を配慮した質の高いケアが求められ,職員一人ひとりの接遇スキル向上のために多くの施設で接遇研修が実施されている．平成 22 年度の厚生労働省の介護職員研修等実施状況調査によると新入職員に対し 93.8％,中堅職員に対し 62.8%の介護施設で,公益財団法人介護労働安定センターの調査によると平成 22 年度から平成 25 年度まで 6 割以上の介護施設で接遇研修が実施されている．近年は組織内に接遇委員会を設置するなど,組織的に接遇向上に取り組む施設も増えてきており, 接遇スキルは介護知識や技術と同時に介護職員に求められる基盤的スキルだといえる．筆者が接遇専任講師を務めている介護施設においても,サービスの質の向上を目指し,接遇研修を年に 1 度定期的に実施し, 職員の接遇知識・スキルの高水準・均一化をはかるために接遇知識・スキルの認定制度を導入し,組織全体の接遇レベル向上に注力しているものの,教育担当者からは接遇スキルに個人差が生じており,組織全体の接遇定着・向上に結びついていないという意見があげられている．接遇知識・スキルの習得には研修だけでなく研修成果を継続して活用する必要があり,現場において研修成果の活用を促進する環境と支援が重要である．しかし,現状では研修後のフォローアップや現場での支援はなされておらず,研修直後には接遇向上への意欲が高まり行動に変化が見られていても,意欲が続かずしばらくするともとに戻ってしまう職員も多い．また導入している接遇認定制度においては,接遇スキルを認定することにより介護施設職員のキャリアパス制度としてモチベーションの向上も目指しているものの,接遇スキルを認めるだけの制度としての側面が強く,取り組み意欲に差が生じており,接遇スキルの個人差が生じている．
Hoffman(1998)は,後進を指導する熟達者をマスター(master)と呼び,プレイヤーとしての熟達者と区別しており,松尾（2011）は組織における様々な成長のキャリアの中に専門領域に特化してマスターを目指すスペシャリストとしてのキャリアが存在すると述べている．そこで, 接遇のスペシャリストとして,現場で後進を支援し,育てるサービ
スリーダーの育成を最終的なゴールとし, 接遇知識・スキルを十分に習得している熟達者にはサービスリーダーとなるための後進指導の態度の習得,初学者には熟達者になるための接遇知識とスキル習得を目的とした習熟度別研修を実施することで,現場で熟達者
4

が初学者を指導し育成する好循環を生み出し,学び合う組織を実現させることにつながるのではないかと考えた．
さらに,現在導入している接遇認定制度の認定到達レベルと研修とを連携させ,熟達者と初学者の区別を明確にし,習熟度に応じた研修を実施し,段階的に育成していくことで,
接遇認定制度を認めるだけの制度としてではなく,接遇を育成する教育制度の一環として活用することができると考えた．
接遇教育はサービス業界では広く実施されており,接遇教育を専門とする研修会社もあり,接遇知識・スキルの習得を目的とした接遇研修や,サービスリーダーとしての態度を育成する研修など多様な研修が行われているが,佐藤（2015）が述べているように,まだ効果的な接遇の教育方法は確立されていない．
初学者には専門分野の知識・スキルをまず習得させ,熟達者にはそれまで得られた知識やスキルを用いて後進を指導する態度を習得させ,専門領域のマスターを育成することで,職場に学びの好循環を生み出し,組織変容をもたらすことができると考えており,
介護業界の接遇研修に限らず,他業種・他業界においても学ぶ組織を作りだす研修デザ
インとして本研究で設計した習熟度別研修は広く応用できるのではないかと考えてい
る．

1.2

研究の目的

本研究では, 現状の接遇研修の課題を分析し,課題を抽出し改善するとともに,接遇認定制度と連携して後進指導の態度の習得を目的とする習熟度別研修の設計することを目的とする．

5

1.3

先行研究

一般的なサービスと医療・介護現場におけるサービスは提供するサービスの概念の違いから医療や介護分野の専門職の接遇においては各様の研究がなされている．CINII で〈接遇〉で検索すると 982 件（2016 年 10 月 29 日現在）が抽出され,そのうちメインタ
イトルおよびサブタイトルの中に〈接遇〉と書かれている文献は医療分野が最も多く
322 件,それについで行政分野が 60 件,ついで介護分野で 35 件であった．さらに〈接遇〉×〈教育〉×〈医療〉で検索すると 61 件,〈接遇〉×〈教育〉×〈看護〉で検索すると46 件,〈接遇〉×〈教育〉×〈介護〉で検索すると 23 件が抽出された．そのうち医療（看護）における接遇の教育手法についての研究は 5 件確認されたが,介護教育分野の研究においてはまだ歴史が浅いことから文献が少なく，小栁ら（2016）による接遇教育
が介護職員の意識や職務意欲に与える効果に関する研究はあるものの,具体的な接遇教育手法に関する研究はみあたらない．接遇教育について佐藤（2015）は,効果的な接遇教育には「基本的接遇知識」と相手の要求や意向を慮る「接遇の心」の両輪的教育が必要であるが, 「接遇の心」を育成する教育方法はまだ確立されておらず,接遇教育には教育学的・心理学的アプローチによる教授法の開発が必要であると述べている．また,永田（2009）は福祉業界全体の教育環境・方法が未整備であることを指摘し,福祉サー
ビスの質を向上させるためには組織としてのマクロレベルの教育環境整備とミクロレ
ベルの教育活動の設計にインストラクショナルデザイン（ID）の手法を導入し職場に定着させる必要性を述べている．これらのことをふまえると,介護施設において効果的な接遇研修を設計し,組織全体に接遇を定着させるためには,教育学的・心理学的アプロー
チによる教授法の開発と組織全体の教育環境の整備および ID の手法の導入が必要であり,本研究において ID の視点で接遇研修を再設計することは有効であると考えている．

6

第2章
2.1

対象施設と現状

社会福祉事業における人材育成の現状

平成 27 年度の公益財団法人介護労働安定センターの調査によると教育・研修の責任者（兼任を含む）,もしくは担当部署を決めている介護施設は 32.4％であり,大多数の施設は兼務体制で職員の育成に取り組んでいる．また,介護業界は流動性が高く,非常勤
職員の比率が高いため人材育成,サービス向上に向けた取組などのノウハウが共有・蓄積されにくく,内閣府や厚生労働省,各都道府県の福祉局などが介護職員のキャリアパ
ス形成や組織的な人材育成マネジメントのガイドラインを作成するなどの積極的な支援を行っている．

2.2 本研究の対象施設の現状
本研究の対象法人は兵庫県（姫路,猪名川,尼崎）で 14 施設を運営する社会福祉法人
で,従業員は 830 人（2016 年 10 月現在）であり,兵庫県で第 2 位の規模の法人である．
運営母体が同じであっても提供するサービス内容,地域によって施設の特色は異なる．
対象法人では教育担当者は決められているものの,人事・広報など他部署との兼務であり,それ以外に現場支援も行っている．筆者は 5 年前から対象法人で接遇専任講師を担当しており, 年に 1 度 4 月に新入社員と前年度の研修以降に入社した全スタッフを対象とした接遇マナー研修を実施し,各施設から対象者が数名ずつ参加し実施されている．
研修内容は毎年改定をしているが,5 年間ほぼ同じ項目で実施されている．
2.3 接遇認定制度対象法人では,介護知識と技術の法人独自の介護技術認定制度（ケアマイスター制度）と並行して 2012 年より接遇認定制度（サービスマイスター制度）を導入し,接遇の向上に努めている．この制度は介護スタッフだけでなく事務職員も含めた全従業員を対象としたキャリアパス制度の一環として導入されており, 接遇知識・スキルを認定し,スタッフの接遇レベルがどの程度にあるか,シングルスター（初級）～ファイブスター（上級）の 5 段階で認定しており,各レベルの認定基準は法人により定められており（表 1）,
レベルに応じた手当が支給されている．年に 1 度各レベルで筆記試験と実技試験が実施されており,ダブルスターまではパート職員を含む全従業員が受験を義務付けられており,トリプルスター以上の受験は正社員は義務,パート職員は任意となっている．
現状では,やる気のある職員は上位の資格を目指して自身の接遇向上に努めているが,そもそも接遇の必要性を感じていない職員は取り組み意欲も低く,制度が形骸化してお7り,職員の接遇知識・スキルの高水準・均一化という制度の本来の目的が達成されず,
接遇の個人差が生じている．
表 1．サービスマイスター資格認定レベル一覧表

受
験
定
義
レ
ベ
ル

ファイブスター

フォースター

トリプルスター

ダブルスター

シングルスター

サービス接遇実

サービス接遇実

サービス接遇実

サービス接遇実

サービス接遇実

務について十分務について十分務について十分務について理解務について初歩

な理解、及び高度な理解、及び高度な理解を持ち、一を持ち、基本的な的な理解を持ち、な知識、技能を持

な知識、技能を持

般的なサービス

サービスを行う

基本的なサービ

ち、専門的なサー

ち、専門的なサーを行うのに必要のに必要な知識スを行うのに必ビス能力が発揮

ビス能力が発揮な知識と技能をと技能を持って要な知識を持っ

できる

できる

持っている

いる

ている

サービス接遇にサービス接遇に専門業務につい

明るさと誠実さついて幅広い知

ついて幅広い知て、個別に応用しを備えた基礎的識を持ち外部指識を持ち、社内指た対応をするこ

な接遇対応がで導、講師ができる

導、講師ができる

とができる

きる

多数のお客様を迎える際のマネ
ジメントができる

自ら発信し、かつ周囲を巻き込む
ことができる試験
内
容専門業務を越えて、個別に応用した対応をすることができる

多数のお客様を迎える際の現場

一般のお客様に責任者や VIP のお対し、失礼のない

客様対応ができ対応ができるる

ご利用者・ご家族様に対し、失礼のない対応ができる

明るく気持ちのよい対応ができる

課題を見つけ改善に向けて中心となって動くこ
とができる

筆記試験

筆記試験

筆記試験

筆記試験

筆記試験

実技試験

実技試験

実技試験

実技試験

実技試験

（模擬講義）（部下指導）（クレーム応対）（接遇応対）（接遇所作）

事前課題

事前課題

事前課題

（2016 年 2 月 1 日更新）

2.4

本研究の環境における制約本研究では筆者が接遇専任講師を務めている対象法人に協力を依頼し,研究の意図について理解を得たうえで実施したが,法人の要望を優先したため,一定の制約のもとでの実施となった．

8

第3章
3.1

習熟度別研修の設計

対象施設における接遇の問題点

今回研修を改善するにあたり対象法人の広報と兼務する接遇教育担当者に,構造化イ
ンタビューを実施し,得られた意見をもとに介護施設に勤務する職員の接遇の問題点を整理し,以下に述べる．

（１） 接遇の必要性を感じていない
介護（介助）が自分の仕事であり介護技術を向上させることには意味があるが,接遇
研修はビジネス研修の一つであり自分自身に必要なこととして感じておらず,研修を実施しても行動化に結びつかず,自分のやり方を変えようとしない．

（２）研修成果が活かされていない・応用できていない
介護＝サービス業であり,マナーも大事だとなんとなく分かっているので研修は普通に受けても,接遇の本質を理解できておらず接遇と業務を結びつけられず接遇を含めて“介護”という認識のない職員は, 介護をすること（介助）自体がサービスであると捉え,業務を優先し,現場で接遇が応用できない．

（３）周りの環境に流されてしまう
介護職は「人のために貢献したい」「手助けしたい」という気持ちでスタートする人が多いが,同時にご利用者やご家族からも「ありがとう」と感謝をされることが多くなり,
次第にサービスを提供しているというよりは“やってあげている”という感覚が強くなってしまう環境である．研修で接遇の重要性を感じ,直後はそうできていてもいつの間にかその環境に流されてしまい,元に戻ってしまう,あるいはできていたこともできな
くなってしまう職員も多い．

また,「介護（福祉）業界における教育の特徴として,実際の業務や現場に落とし込んで研修を行うことで,自分自身の問題として受け止められる土台を作り,且つ粘り強く,継続して伝えていかなくてはなかなか身についていかない部分もある」とも述べており,
介護施設における接遇研修においては「研修の真正性」と「現場での継続した指導」が必要であることが示唆された．

9

3.2

インストラクショナルデザインによる分析

鈴木（2015）は研修の目標を多重的に捉え,目標達成のための最後の手段として位置づける優先順位とし,業務直結型で組織に貢献できる研修を設計するためのシステム的アプローチを提唱している．本研究において接遇の組織定着の促進を目指し,職場で学び合う環境をつくりだし,組織に貢献できる接遇研修を設計するための第 1 ステップとして,鈴木の研修設計へのシステム的アプローチの導入課題の枠組みに従い,TOTE モデ
ル,評価の 4 段階モデル,ARCS モデル,ID の第 1 原理の４つのインストラクショナルデザ
インの理論の視点で現状の接遇研修の分析を行い（表２）,すべての理論の視点での課題が明らかになった．

表 2. 鈴木（2015）の導入課題の枠組みによる現状の接遇研修の分析（１）TOTE モデルによる分析
TOTE モデル

現状評価

必要性：本当に研修が必要な者だけが受講しているか？

NG

事前準備：研修の準備が十分な者だけが受講しているか？

NG根拠
未受講者は基本的に全員受講が義務づけられている．
事前準備はしていない．

習得主義：個々の受講者の研修成果を確認するまでは修了と認定しないか？

NG

研修の中では実技を実施しフィードバックをするが,それができていようがいまいが,受講したら研修は修了したと認定される．

研修効率：研修の成果が確認できた時点ですぐに修了と認定しているか？

NG決められたカリキュラムを最後まで受講することが基本となっている．

（２）評価の 4 段階モデルによる分析
評価のレベル
レベル１ 反応：受講者にとって満足がいく好印象の研修だと言えるか？
レベル２ 学習：学習者は身につけるべ
き知識・スキルを研修で修得している
か？

現状評価

根拠

OK

受講者アンケート結果は満足度について 98％の高評価を得られている．

NG

事例に基づいた実践演習を実施しているが,終了時に事後テストや全員が到達度を確認するパフォーマンステスト
は行っていない．

レベル３ 行動：研修は受講者の業績上の行動に結びついているか？

NG

研修後のフォローアップ調査は行っていない．

レベル４ 結果：研修は組織の業績への貢献（ROI)を意識して設計されているか？

NG

顧客満足度を上げるために接遇研修を実施しており,顧客満足度調査も定期的に実施されているが,研修がどれだけ調査結果に影響しているかは不明である．

10

（３）ARCS モデルによる分析
研修の魅力

現状評価

根拠

OK

A-1 知覚的喚起
冒頭に必ずオリエンテーションを行い,アイスブレイクを実施している．
A-2 探究心の喚起
すぐに解説せずに,問いかけながら進行している．
A-3 変化性
最初に研修の流れを説明し,定期的にブレイクを入れている．会場全体を常に見渡し,飽きさせないような雰囲気作
りを心がけている．

NG

R-1 親しみやすさ
受講者の職種に合わせた事例を提示するようにしているが,一般的な内容になってしまい今現場で起こっている臨場感あふれる事例の提示はできていない．
R-2 目的指向性
冒頭に目標を提示しているが,学習目標に到達したかどうかを確認する方略がない．
R-3 動機との一致
ディスカッションやロールプレイに加えコンテストを取り入れ,研修楽しめる要素を取り入れている．アドバイス
やヒントについては基本的に要望に応じて行うが,必要だと感じたときにはコメントしたり,アドバイスをしている．

NGC-1 学習要求
研修の前には研修の目的は伝えているがゴールは伝えられていない．
C-2 成功の機会
研修の中でいきなりあてることはせず,質問する際にはバズセッション,あるいはディスカッションしてから質問する,また発表では必ず練習の時間を設け,発表してもらうようにしており,恥をかかせない雰囲気作りを意識している．また内容においては基礎から応用という構成になっており、細かい項目にわけられている．
C-3 コントロールの個人化
課題を与える際にはまず時間を最初に提示し調整はしているが,全員が自己ペースではできていない．フィードバ
ックについては必ず褒める、改善点をセットで伝えており,たとえ間違えていても責めることはしていない．

S（Satisfaction）満足感：研修終了後に「やってよかった」と思える工夫があるか？

OK

S-1 満足感
最後には振り返りの機会を持ち、どうだったかを省察する機会を持っている．
S-2 肯定的な結果
終了時にはねぎらいの言葉をかけている．
S-3 公平性
主観で判断しないように公平性を意識している．

自律性：やる気は自分でコントロールすべきであり、それは可能であると思わせる工夫があるか？

NG

講師主導で進めており,こちらからの指示には素直に応じてくれるが,積極的に考えて動くか否かはもともとの資質が影響しており,研修で自律性をのばすことはできていな
い．

A（Attention）注意：好奇心を刺激してマンネリを防ぐ等「面白そうだ」と思えるような工夫があるか？

R（Relevance）関連性：職務上の問題と研修をつなぐことで「やりがい」を高める工夫があるか？

C(Confidence)自信：段階的に習得していることが自覚できるなど「やればできる」と思える工夫があるか？

11

（４）ID の第 1 原理による分析
研修の方法

現状評価

根拠

問題：研修では職場の現実的な課題を取り上げて解決させているか？

NG

研修で取り上げる事例は,学習者が実際に抱えている課題と必ずしも合致しているとは限らない．

活性化：研修では受講者のこれまでの知
識や経験をフル動員させているか？

NG

研修の中で考える時間はとっているが,限られた時間でこれまでの知識や経験を十分に活用できていない．

例示：研修では一般論ではなく事例を中心に提示しているか？

NG

模範実技を見せながら進めているが,時間が限られているため紹介できる事例が少ない．

応用：研修では受講者が自分たちで応用練習する機会が十分にあるか？

NG

演習やロールプレイング演習は項目ごとに実施しており,全員が１度は実践する機会を設けている．しかし項目が多いため十分に練習する機会はもてていない．

統合：研修の成果を職場に戻って活用し、その成果を省察する機会があるか？

NG実施できておらず,やりっぱなしになっている

3.2.1 TOTE モデルによる分析
TOTE モデルとは特定のゴールを目指して進むときに,常にゴール達成したかどうかをチェックしながら作業を進めることを図式化したモデルである．研修での学習目標に到達しているかどうかを研修前の事前テスト,研修後の事後テストで判定し,事前テストに合格した研修不要者には研修を実施せず,事後テストで学習目標に到達しなかった場
合は到達するまでテストを受け直し,研修の目標を確実に達成させる．その背景にはキ
ャロルの学校学習の時間モデルの習得主義の考え方がある．
（鈴木,2015）
TOTE モデルによる分析の結果,研修の入り口と出口が設定されておらず,学習目標の到達度を確認されていないことが明らかになった．

12

3.2.2 評価の 4 段階モデルによる分析
評価の 4 段階モデルとはドナルド・カークパトリックが 1959 年に提案した伝統的な枠組みであり, 教育の評価を４段階に分けてとらえたモデルである（表 3）．
評価の４段階モデルによる分析の結果,学習の評価も不十分であり,レベル３の行動の評価,レベル４の結果の評価も実施できておらず,評価法に課題があることが明らかになった．
表 3．評価の４段階モデル
レベル
１．反応

評価項目

データ収集ツール

参加者は教育に対してどのような反応を示したか？

・受講者アンケート

どのような知識とスキルが身についたか？

・事後テスト〔Reaction〕
２．学習〔Learning〕
３．行動・パフォーマンステスト
参加者はどのように知識とスキルを仕事に生かしたか？

〔Behavior〕

・フォローアップ調査
・上長アンケート

４．結果

教育は組織と組織の目標にどのような効果をもたらした・効果測定チェックリスト〔Reaction〕

か？

・ROI 指標

出典：鈴木（2015）
3.2.3 ARCS モデルによる分析
ARCS モデルは,ジョン．M．ケラーにより提唱された動機づけに関する心理学理論を集大成した ID モデルである．学習意欲の問題に対して〈注意〉（Attention:面白そうだ）,〈関連性〉（Relevance:やりがいがありそうだ）,〈自信〉（Confidence:やればできそうだ）,〈満足感〉（Satisfaction:やってよかった）の 4 要因に対応することを提案している（鈴木,2015）．
ARCS モデルによる分析の結果,〈R－2〉の（目的指向性）と〈C－1〉の（学習目標）の項目に課題があり,また講師主導で,受講者の自律性を促すことはできていないことが明らかになった．
3.2.4 ID の第 1 原理による分析
M.D.メリルが提唱する ID の第 1 原理とは構成主義に影響を強く受けて提唱された
数多くの ID モデル・理論に共通する方略（すなわち「第一原理」）として,効果的な学
習環境を実現するために必要な５つの要件をまとめたものである（表 4）（鈴木・根本2011）．
13

ID の第 1 原理による分析ではすべての項目での課題が明らかになり,学習環境の改善が必要であることが明らかになった．
表 4．ID の第 1 原理（メリル）
１．問題(Problem)：現実に起こりそうな問題に挑戦する
２．活性化(Activation)：すでに知っている知識を動員する
３．例示（Demonstration）：例示がある（Tell me でなく Show me)
４．応用（Application）:応用するチャンスがある（Let me)
５．統合（Integration）現場で活用し、振り返るチャンスがある
出典：鈴木（2015）

3.3

分析に基づいて考案した改善案

介護施設における接遇の問題および分析結果を踏まえ,4 つの改善策を考案した．それぞれの課題と改善策,根拠となる ID 理論を表 5 に示す．
表 5．鈴木（2015）の導入課題の枠組みに従った分析結果に基づく改善策
現状・問題点

年に 1 度毎年同じ内容で実施されており, 研修の入り
口・出口が設定されていない
学習到達度を確認する方策がない

接遇の必要性を感じていない

講義形式で知識を提供し,学習者の過去の経験から得られた知識を応用できていな
い








改善策
研修の入り口・出口の明確化と熟達度別の内容

研修の入り口と出口（前提条件,学習目
標,評価方法）を明確にし,提示する

事前課題の導入
接遇に関する経験を思い出させることにより,問題意識を高め,研修への参加意欲を高める
事前課題の内容を用いて研修を実施する

根拠TOTE モデル
ARCS モデル（C-1）
評価の 4 段階モデル（学習）ARCS モデル（R-2）
ID の第 1 原理（問題）ID の第 1 原理（活性化）

講義の時間が長く,実践の機会が少ない
現場での応用の例示がない
研修成果が活かされていな
い・応用されていない

他者との学び合いの導入

講義の時間を最低限に減らし,実技,ロー
ルプレイ,ディスカッションの機会を増やす
SME から事例を収集

映像視聴による学習を導入
他者とフィードバックし合う機会を作る

ID の第 1 原理（例示・応用）

研修後のフォローがなく,接遇が組織に定着しない
周りの環境に流されてしまう

研修外のリフレクション支援
研修後にリフレクションシートによる振り返りを導入し,研修で得られた成果を現場の応用を促進する
研修後のフォローアップ調査を実施する

ID の第 1 原理（統合）
評価の 4 段階モデル（行動）14

3.3.1 研修の入り口・出口の明確化と熟達度別の内容
従来の研修では,学習目標は設定されていたが,形式のみで研修内容と一致していな
かった．また,研修の入り口・出口（前提条件,学習目標）においても明確に設定されておらず,受講者にも研修の行動目標について具体的に提示されていなかった．さらに学習到達度を確認する評価基準も設定されておらず,学習成果も評価されていなかった．
そこでまず,研修の入り口・出口と接遇認定制度のレベルを関連づけ,研修と連携させる
ことにより,接遇を育成する教育制度の一環として浸透させることができると考え,接遇認定制度の認定レベル（表 1）をふまえ, 設計する習熟度別研修の前提条件・学習目
標のレベルを設定することとした．接遇認定制度の定義レベルではダブルスターが基本的な接遇知識と技能の習得,トリプルスターは応用的な接遇知識と技能の習得となっており,現場での経験が必要となる．さらにフォースター,ファイブスターになると高度な接遇知識と技能の習得に加え,後進の指導・課題解決・マネジメントスキルが要求されている．これらの定義をふまえ,熟達者向け研修の前提条件を満たすレベルとして後進に指導できる接遇知識・スキルを十分に習得しているトリプルスターレベルに設定し,初学者向けの研修の前提条件は設定しないこととした．また学習目標については熟達者
向け研修はサービスリーダーとして現場で後進を育成する態度の習得とし, 初学者向け研修はダブルスターレベルに該当する基本的な接遇知識とスキルの習得と設定した（表 6）．

15

表 6. 習熟度別研修の前提条件と学習目標
従来の研修

改善版研修
熟達者

学習目標

初学者

学習目標


サービスリーダーの役割に即した行動を選択できる(態度)サービス改善前提条件

学習目標

へ職務意欲のトリプルスター相当

ダブルスター相当向上

一般的（応用的）な

基本的な

接遇知識と技能の習得

接遇知識と技能の習得



した対応をすることができる

相手を配慮した臨機応変な対応力

専門業務を越えて、個別に応用



一般のお客様に対し、失礼のない対応ができる ※

専門業務について、個別に応用した対応をすることができる

ご利用者・ご家族様に対し、失礼のない対応ができる

※

前提条件
なし
※表 1．サービスマイスター資格認定レベル一覧表より抜粋

3.3.2 事前課題の導入
従来の研修では受講者は研修を真面目に受講し,研修後のアンケート調査では新たな知識を得られたと満足をしていても,接遇はあくまでもビジネス知識の一つであり自分自身に必要なこととして感じられていないという課題があげられていた．また研修では講義と実技を交互に実施する流れになっており,受講者の過去の経験から得られた知識を応用する機会がなかった．そこで,事前課題を導入し,研修前に接遇に関する経験を想起させることにより,問題意識と研修への参加意欲を高め,研修内においても事前課題の内容を取り上げることにより,受講者の経験から得られた知識を活かすことができると考えた．また初学者研修においては,事前課題であらかじめ基本的な接遇知識を学習させることで,レベルの揃った参加者に応じた研修を設計することが可能となり,学習効果・効率の向上も期待できると考えた．
16

3.3.3 他者との学び合いの導入
従来の研修では,接遇の基本知識の学習を講義で実施していたため,実技やロールプレイの実践の機会が十分ではなかった．また研修内で提示する事例はあくまでも一般的な介護現場の内容であったため,研修成果を現場で活かすイメージができず,応用できていないのではないかと考えた．そこで,講義の時間を最低限に減らし,実技,ロールプ
レイだけでなく,ディスカッションの時間を増やすこととした．また,真正性を確保するために研修内で取り上げる事例は現場の職員から提供されたものとし, 講師の模範演
技だけでなく接遇スキルの高い職員の実技の動画視聴を取り入れ,より現場に近づけた内容とした．さらに他者とフィードバックし合う機会を研修内に設け,相互に学び合う
環境を作ることとした．このような他者との学び合いを通じて,他者の価値観にふれることで多様な視点を持ち,他者の評価をすることで自己評価能力を高め,自身の課題を明確にできると考えた．

3.3.4 研修外のリフレクション支援
従来の研修では,研修で行動計画を立てていたが,研修内容を現場で活かす支援はされておらず,研修後に行動計画が実行されたかどうかの評価もされていなかった．そのため,研修後しばらくは接遇を意識した行動ができていても,次第に周りの環境に流されてしまい,元に戻ってしまうという課題が挙げられていた．
サービスリーダーとしての態度の育成,接遇の知識・スキルの習得には,研修だけではな
く研修後に研修成果を現場で活用し,行動変容を継続していく必要がある．そこで,研修後にリフレクションシートによる振り返りを導入することで,受講者の意欲継続と行動変容を支援することとした．

3.4

評価の 4 段階モデルによる評価

研修の評価については,従来の研修では評価の 4 段階モデルのレベル１（反応）しか実施されていなかった．しかし, サービスリーダーとしての態度の育成,接遇の知識・スキ
ルの習得への効果を評価するためには研修後の現場で行動変容を調査する必要があり,本研究では評価の 4 段階モデルのレベル１（反応）,レベル２（学習）,レベル 3（行動）の評価を実施することとした．レベル４（結果）の業績への貢献については,顧客満足度調査が考えられるが,研修実施に合わせて調査を実施することができる立場ではなかったため,実施できなかった．

17

第4章
4.1

熟達者向け研修の設計

熟達者向け研修の設計

まず,研修の成果として評価の 4 段階モデルの学習（レベル 2）,行動（レベル 3）の評価を導入し,設定した学習目標をもとに学習成果を定め,評価方法を定めた（表 7-1）．
鈴木(2002)は態度学習において態度を育成するためには様々な関連目標を学ぶことが有効であると述べている．したがって,サービスリーダーとしての態度を育成するためには,研修ではサービスリーダーとして必要な技能について学習することが有効であると考えた．そこでまず,学習目標の課題分析（図１）を行い,関連目標を設定し（表7-2）,分析フェーズで考案した改善策を導入し,関連目標に関する学習活動を取り入れ,
研修を設計した（表 7-3）．設計に当たっては, ID の専門家と介護領域の専門家（教育を兼任する介護施設職員）２名と共同で設計した．研修では４月 19 日に実施した接遇認定制度のフォースター試験内容※を事例として取り上げ,接遇認定制度を教育制度の一環として活用し,制度と研修との連携を試みた．
熟達者向け研修は後進指導の態度の育成を目的としているため,自身の経験を振り返る活動を中心に事前課題を課し, それらの経験を後進の指導に活用できるよう,事前課
題を共有し,熟達者が豊富な知識と経験により得られた暗黙知を形式知化するワーク（後進に向けた厳選アドバイス集の作成）を考案した．さらに自身を分析的・客観的に見る視点を獲得し,他者から認められることの大切さへの気づきを促すために,事前課
題の相互コメントやロールプレイでの相互フィードバック,サービスマイスター実技優
秀者の映像の視聴を導入した．さらに研修外のリフレクション支援として個人で取り組
むリフレクションシートを導入し,より深く長期間継続するよう記述式で 6 か月後まで振り返ることとした．さらにモチベーションを維持できるよう,参加者同士でコメントをし合うフィードバック欄も設けた．

18

表 7-１．熟達者向け研修の学習目標と評価方法
種類

学習目標

態度

サービスリー

合格基準

ダーの役割に即した行動を受講アンケートで研修成果の職場での活用意欲があると回答したら合格とする



選択できる

3 ヶ月後のアンケートでサービスリーダーとして意識変
革と行動変容事例について具体的にあげることができれば合格とする

上司のヒアリング調査でサービスリーダーとして意識変
革と行動変容が確認されれば合格とする【学習目標】サービスリーダーの役割に即した行動を選択できる（態度）関連目標

サービスリーダーの役割に即して具体的な行
動目標を立てることができる

自施設で接遇向上のための行動が後進に接遇面での指導が実践できる

実践できる

自施設で接遇向上のための実践例

後進の指導の実践例があげられるがあげられる
自施設の接遇面の課題解決するた

後進の指導方法のポイントが言える

めに何ができるか言える
自施設の接遇面での課題が言える

前提条件

後進の接遇面での課題が言える

一般的（応用的）な接遇知識と技能の習得(トリプルスター相当)

図 1．熟達者向け研修の学習目標（態度）の課題分析図19

表 7-2．熟達者向け研修の学習目標と関連目標
学習目標

関連目標

態

サービスリーダーの役割に即自施設の接遇向上のための行動が実践できる度した行動を選択できる

後進に接遇面での指導が実践できる
サービスリーダーの役割に即して具体的な行動目標
を立てることができる

表 7-3．熟達者向け研修の学習内容
学習目標

関連目標

学習内容

学習の評価

サービスリ

後進に接遇面での指導

指導場面のシミュレーション

3 人 1 組で 1 人が指導ーダーの役が実践できるワーク役,1 人が指導を受ける

割に即した

接遇応対の場面で指導スキル

役でロールプレイを実

行動を選択

チェックリストに沿った指導施し,1 人が評価役とな

できる（態

を実践する

りチェックリストに沿度）った指導を実践できているか
ロールプレイとチェックリス

3 人 1 組で指導役受ける

トによる相互フィードバック

役でロールプレイを実接遇応対の場面で指導スキル

施し,1 人が評価役とな

チェックリストに沿った指導

りチェックリストに沿を実践するっているかどうかを評価し,フィードバックを行えているかどうか

事前課題の共有とグループワ

後進にわかりやすい内ーク

容・表現でアドバイス

事前課題をグループで共有集を作成できたか

し、グループごとに現場で後進に指導する際の厳選アドバ
イス集を作成する
映像視聴による学習

自身の実技試験と比較

サービスマイスター実技試験

し,自身の課題を明確化（指導場面）の優秀者の実技

できたか

を視聴する
自施設の接遇向上のた

日常業務のリフレクション（8すべての項目について,めの行動が実践できる

項目）

もれなく記入できていこれまでの業務における接遇

るか20

を、サービスリーダーとしての観点から振り返る
介護スタッフの接遇スキル自すべての項目について,

サービスリーダーの役

己チェック（20 項目）

もれなく記入できてい割に即して具体的な行

介護スタッフに求められる接るか

動目標を立てることが遇スキルチェックリストに沿できるって自身を振り返る
事前課題への相互コメント

グループ全員にコメン

グループで事前課題を回覧し,トができたか

コメントをする
自施設のサービス改善の計画

他者の取り組み事例を考案

参照しながら,実現可

自施設の接遇の課題をあげ,能な行動計画を具体的

その課題を解決するための行に立て,グループ内で動計画を立てる

発表できているか

行動計画の立案研修で学ぶサービスリ研修で学ぶサービスリーダーーダーの役割に即しての役割に即して具体的な行動

具体的な行動目標を一

目標を立てる

つ以上立てることができているか

1 ヶ月,3 ヶ月,6 ヶ月の行動計

リフレクションシート

画のリフレクション（記述式） を指定時期に記入でき
研修後,リフレクションシート

たかを用いて行動計画が実行できているか定期的に振り返る
参加者同士のフィードバック

研修参加者同士でリフを実施

レクションシートにコ

定期的に研修参加者同士でリメントをし合えたか

フレクションシートを共有・
フィードバックし合い,進捗状
況を共有する21

※ 4 月 19 日実施 サービスマイスターフォースター試験内容
事前課題

自施設の接遇の課題を改善する取り組みを計画し 2 週間実施,計画書と報告
書を提出

筆記試験

時事問題・ビジネスマナー・プロトコールマナーの分野から広く出題

実技試験

来客応対の場面での後輩への指導と模範実技

4.2

熟達者向け研修の実施

法人内の 6 施設から対象者を招集し 2016 年 5 月 26 日に設計した熟達者向け研修を実施した．
4.2.1 研修対象者
熟達者向け研修の前提条件を満たす要件として設定された接遇認定制度サービスマ
イスターのトリプルスター以上を保有している対象者は 14 名であった．以下に対象者の内訳を示す（表 8）．
表 8．研修対象者
NO

職位

性別

保有資格

雇用形態

エリア

１

エリア統括

男性

トリプルスター

正社員

姫路

２

施設長

男性

トリプルスター

正社員

姫路

３

施設長

男性

トリプルスター

正社員

尼崎

４

施設長

女性

トリプルスター

正社員

猪名川

５

ケアマネージャー（主任）女性トリプルスター

正社員

姫路

６

ケアマネージャー（主任）女性トリプルスター

正社員

猪名川

７

ケアマネージャー女性

トリプルスター

パート

尼崎

８

介護職

女性

トリプルスター

正社員

尼崎

９

介護職

男性

トリプルスター

正社員

尼崎

10 営業職男性

トリプルスター

正社員

姫路

11

男性

トリプルスター

正社員

尼崎

12 広報部マネージャー

男性

トリプルスター

正社員

尼崎

13 事務兼介護

女性

トリプルスター

正社員

猪名川

14 事務員女性

フォースター

正社員

尼崎

営業職

22

4.2.2 実施報告
これまで施設長クラスを対象とした管理職研修は実施されていたが,接遇の専門領域に特化した施設・職位・職種横断的な研修は初めての試みであった．14 名の参加者のうち半数が管理職であったが,バランスを考慮してグループ分けをしたこともあり, 研
修ではグループごとに進捗状況に差異なくスムーズに進めることができた．参加者はすべてがトリプルスターの資格保有者であり,法人内でも職務意欲や態度を高く評価されている職員であったため,事前課題にも手を抜かずに取り組み,研修でのロールプレイ
ングやグループワークにも真摯に取り組んでおり,相互フィードバックも活発に実施されていた．また優秀者の実技の映像を視聴することで,自身の課題が明確になると同時に,意欲が高まっている様子が感じられた．また厳選アドバイス集を作成するグループ
ワークに時間を要し,全体で 4 時間の予定であったが,30 分超過することとなった．事
前課題に相互コメントをし合うワークでは,全員が丁寧に課題に目を通しコメントを記入していたが,記入するスピードに個人差があり,他のメンバーが仕上げるのを待っている姿も見られた．また,行動計画を設定する際には全員が考えながら取り組み,行動計
画表に記入していた．グループワークの時間延長は参加者からの要望であったこともあ
り,終了時間が延びたことに関しては参加者,担当者からも特にクレームもなくすべてのプログラムを実施することができた．しかし事後課題のリフレクションシートの活用
方法の説明については十分に時間が取れず,説明するのみとなり,質疑応答する時間が取れなかった．

23

4.3 評価
4.3.1 研修の反応（レベル 1）・学習（レベル 2）の評価
5 月 26 日に実施した熟達者向け改善版研修に参加した職員 14 名に対し,研修終了直後にアンケート調査を実施し,熟達者向け研修の反応（レベル 1）の調査と,学習（レベル２）の調査を実施した（有効回答 14 名）

Q.現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？

活用度

43%
57%

n = 14
とてもそう思う

そう思う

Q. サービスリーダーとして目指す姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行
動目標を立てることができましたか？

目標
7%

93%

n = 14

３つ以上立てた
1つ以上立てた
具体的に立てられなかった24

研修の魅力（ARCS）

興味深さ

やりがい

21%

29%
71%

79%

7

n = 14

6

7

満足度

自信
7%

n = 14

6

7% 14%

29%

29%

71%

43%

n = 14
7

6

5

4

3

2

7

1

n = 146（１）研修について
Q.サービスマイスターの実技試験の振り返りを実施し、スタッフに対する指導方法について理解できましたか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

9

5

0

0

64.3%

36.7%

0%

0%

Q.サービスマイスターの事前課題の振り返りを実施し、自施設の接遇改善の取組に必要な視点が得られましたか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

5

7

2

0

36.7%

50%

14.3%

0%

Q.『厳選アドバイス集』の作成は、あなたがサービスリーダーとして新たな視点を得ることに役立ちましたか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

2

10

2

0

14.3%

71.4%

14.3%

0%

25

Q.サービスリーダーとして目指す姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を立てることができましたか？
３つ以上たてた1 つ以上たてた

具体的にたてられ全く立てられなかっ

なかった

た

0

13

1

0

0%

92.9%

7.1%

0%

Q.現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

8

6

0

0

57.1%

42.9%

0%

0%

(２）研修の事前課題について
Q.事前課題はあなたにとって難しかったですか？
とても難しかったやや難しかった

やや簡単だった

簡単だった

2

11

1

0

14.3%

78.6%

7.1%

0%

(難しかった理由)
・文章にするのが難しかった

１２（８５．７％）

・同じことを何回も書いてしまう程自分の中で重複する設問があった
・具体的な言葉として表現することが難しかった

Q.事前課題の量はあなたにとっていかがでしたか？
多すぎた

やや多かった

適切だった

やや少なかった

少なかった

0

10

4

0

0

0%

71.4%

28.6%

0%

0%

あまり役に立たなか

全く役に立たなか

った

った

Q.事前課題は自分の課題を見出すのに役立ちましたか？
とても役に立ったやや役に立った

7

7

0

0

50%

50%

0%

0%

26

Q.どのような気づきが得られたか？
問題点が明らかに

サービスリーダーとしなったての意識が高まった

まだまだだと思った

その他

7

7

6

2

50%

50%

42.9%

14.3%

〔その他〕
・周りを巻き込む力不足が明確になった
・新卒社員に指導するための方法を作ることができた

Q.他者から自分の事前課題に対してフィードバックコメントを受け、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものをすべて選択してください。
嬉しかった

やる気が高まった

新たな視点が得ら問題点が明らかになっ

れた

た

12

7

5

4

85.7%

50%

35.7%

28.6%

チーム意識が高まった

自信がついた問題の解決法が明その他らかになった(まだ読めていない)

4

2

2

1

28.6%

14.3%

14.3%

7.1%

Q.自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施し、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものをすべて選択してください。
新たな視点が得ら

チーム意識が高ま

れた

った

楽しかった

やる気が高まった

その他

9

7

7

5

3

64.3%

50%

50%

35.7%

21.4%

〔その他〕
・自分ができていないことがわかった
・自分より役職が上の方にフィードバックコメントが正直書きづらいです。相手がどのように受け止めるかを先に考えてしまい、少しアバウトな表現になりました。
・他の方を客観的に見られて良かったです。他の方の自己評価は参考になりました。

27

Q.自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施することはあなたにとって難しかったですか？
とても難しかったやや難しかった

やや簡単だった

簡単だった

1

6

4

3

7.1%

42.9%

28.6%

21.4%

あまりそう思わない

全くそう思わない

Q.このような研修を今後も続けて欲しいと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思う

9

5

0

0

64.3%

35.7%

0.0%

0.0%

あまりそう思わない

全くそう思わない

Q.同僚や後輩にすすめたいと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思う

9

5

0

0

64.3%

35.7%

0.0%

0.0%

研修の評価のレベル 1 の反応を問う調査項目では「興味深さ」,「やりがい」,「満足度」は全員が 7 段階評価のうち６・７と高評価が得られ, 4 つの改善案を導入した設計
が,レベル 1 である研修の魅力向上に一定の効果があることが示唆された．
次にレベル２の学習の調査として,「研修で学ぶサービスリーダーの役割に即して具体的な行動目標を立てることができたか」を問う設問では,１人を除き全員が目標を立てたと回答していた．目標を具体的に立てられなかった受講者は勤務歴が 20 年を超える施設長の男性であり,施設長の経験が長いため,サービスリーダーとしての目標を設定することが困難であったと考えられる．また, 目標を１つ立てられた他の施設長からは「目標を立てると達成しなくてはならなくなるため,どの程度の目標を立てればよいかわからず,1 つしか立てられなかった」という意見もあげられており,役職があがるにつれ,目標に対する達成意識が強くなり,目標設定に慎重になる傾向があることが示唆された．また, 「研修で得た成果を現場で活用しようと思うか」を問う設問には,全員が「研修で得た成果を現場で活用したい」と回答していた．行動目標は具体的に立てられなかった参加者もいたが,全員が研修成果を活用する意欲が示したことから ,熟達者向け研修の学習目標のレベル２（学習）の評価は概ね達成できたと考えられる．

28

4.3.2 研修のレベル３（行動）の評価
5 月 26 日に実施した熟達者向け研修に参加した職員 14 名に対して研修外のリフレクション支援が受講者の研修成果の活用意欲に与える効果を検証するために,研修終了 3か月後に参加者全員を対象としたアンケート調査を実施した（有効回答 11 名）．
さらに詳しく検証するために,研修参加者のうち同施設に勤務する 2 名に対するインタビュー調査とその上司 1 名にヒアリング調査を実施した．
（１）アンケート調査
Q.研修で得た成果を活用できていますか？

大いに活用できている

活用できているあまり活用できていない

全く活用できていない

１

４

６

０

9.1%

36.7%

63.6%

0%

【活用できていない理由】
活用しにくい環境だっ
意欲が続かなかった

その他
た
3

2

1

50%

33.3%

16.7%

〔その他〕
自分の伝え方、場所、タイミングが悪いためか全員に情報共有ができきれ
ていない

29

活用できたこと,できなかったことについて活用できたこと

活用できなかったこと

１．自分の持っている話し方の癖を客観的に把握。

１．公私の区別を自分を含めたオデオンの環境全て

２．サービスマナーの重要性をスタッフ研修で伝えを徹底しようとしなかったこと。

ることが出来たこと。
１．フィードバックの仕方を学んだのでシングル（の１．自分自身の向上のための努力があまりできてい試験官）の時活かせたない。

２．I さんの「周りを巻き込む力」に見習い、自分も頑張れたこと。シングルの勉強会を開きました
１．グループでの話し合い発表した声の出し方、笑顔の作り方のコツを施設の接遇研修の場で伝えています。
１．サービスリーダーとしての心構えを学ぶことで部下への接遇に対する意識が変わった。
２．部下への指導で接遇知識の引き出しが増えた。
１．挨拶の質を高めることができた。
２．お客様への挨拶、声かけの絶対量が増えた。
１．人を褒める回数が増えている。

１．自分自身が好感のもてるエキスパートとして行動できていない。

１．相手の意見を聞き、自分の意見を押しつけない

１．組織内での情報共有からサービスの向上につな

２．日々の失敗をつぎの実践につなげようと意識をげる→大きく変化をスタッフに感じさせられなかっ持つ気持ちが UP したと思います。

た。
２．周りを巻き込めていない。

1．実技試験の振り返りでのロールプレイ

1．リフレクションシート

１．お客様のお気持ちを察する意識や行動。磯田さ１．自分自身は意識して行動することができても、んの試験が参考になっています。

周りへ影響を与えていくということができなかっ

２．最初の対応で相手に与える印象をかえる。

た。
２．サービスリーダーとしての自覚が足りなかった。

１．状況に応じた節度ある対応。

１．周りへ波及できなかったこと。

１．サービスリーダーとして日々の行動を意識し考

１．施設全体のサービスの底上げに着手できなかっえるようになった。

た。

30

Q.研修時に立てた自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を達成することができていますか？
すべて達成できている

やや達成できている

あまり達成できていない

全く達成できていない

0

1

9

1

0%

9.1%

81.8%

9.1%

【達成できなかった理由】
行動目標を達成しにく取り組んだが行動目標がい環境だった

高すぎた

意欲が続かなかった

行動目標を忘れていた

その他

4

1

1

1

3

40%

10%

10%

10%

30%

〔その他〕
・自分の昔を見ている職員がいてサービスマイスターのエキスパートと呼ばれる職員になる旨の自覚はできた。しかし自己啓発にとどまり、施設全体を考えられなかった・スタッフの勤務状況を考慮しすぎて伝える言葉が弱くなってしまった・課題抽出の自他施設に対する聞き取りの内容がぶれていた

Q.事後課題のリフレクションシートに取り組んでいますか？
しっかりと取り組んでいる

取り組んでいる

あまり取り組んでいない

全く取り組んでいない

0

2

8

1

0%

18.2%

72.7%

9.1%

【取り組んでいない理由】
業務が忙しく負担だった

量が多かった

意欲がわかなかった

忘れていた

その他

4

2

1

1

1

44.4%

22.2%

11.1%

11.1%

11.1%

〔その他〕
研修最後の短い時間で目標が定まらず、リフレクションシートを書き直そうと持ち歩いてはいながら書き直しもできず、目標を見失っていた31

Q.リフレクションシートは自分の課題を見出し、改善することに役立ちましたか？
その他
とても役に立ったやや役に立った

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった(活用しなかった)

３

６

１

１

１

27.3%

54.5%

0.9%

0.9%

0.9%

Q.リフレクションシートは行動目標を達成することに役立ちましたか？
その他
とても役に立ったやや役に立った

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった(できなかった）

1

6

2

1

1

9.1%

54.6%

18.2%

9.1%

9.1%

Q.リフレクションシートであなたは新たな気づきを得ることができましたか？
とても得ることができた

得ることができた

あまり得られなかった全く得られなかった

2

5

3

1

18.2%

45.5%

27.3%

9.1%

どのような気づきが得られたか？
サービスリーダーとしての意
まだまだだと思った

問題の解決法が明らかにな問題点が明らかになった識が高まった

った

6

4

2

1

54.4%

36.4%

18.2%

9.1%

Q.リフレクションシートを実施して良かったと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わないその他(実施せず)

2

5

2

0

2

18.2%

45.5%

18.2%

0%

18.2%

良かったと思わない理由
やっていないからわからなその他

い（実施せず）

量が多かった

1

1

2

25%

25%

50%

32

（２）インタビューおよびヒアリング調査結果
研修後の行動変容の調査するために,研修終了 5 カ月後に熟達者研修に参加した同施設に勤務する 2 名に対し,サービスリーダーとしての意識変革・行動変容に関する半構
造化インタビューと,その上司 1 名に参加者の行動変容についてヒアリング調査を実施した．上司の施設長も研修に参加していたが,今回の調査では上司としての立場でヒア
リングに協力を依頼した．

インタビュー対象者
職位

性別

保有資格

雇用形態

エリア

A氏

ケアマネージャー（主任）女性トリプルスター

正社員

猪名川

B氏

事務兼介護

女性

トリプルスター

正社員

猪名川

性別

保有資格

雇用形態

エリア

女性

トリプルスター

正社員

猪名川

ヒアリング対象者
職位
C氏

施設長

アンケート調査において「本研修で得られた成果を活用できているか」という設問に対し,「活用できている」と回答したのは 5 名,「活用できていない」と回答したのは 6名であった．一方,活用できたこと,活用できなかったことを具体的に問う設問に対しては,全員が活用できたことを具体的に記述しており,活用できなかったことは 9 名が記述していた．活用できたことの内訳は「サービスリーダーとして意識して行動できている」「部下への指導で接遇知識の引き出しが増えた」「人を褒める回数が増えている」「接遇研修を開催した」「スタッフ研修でマナーの重要性を伝えることができた」といった後進への対応や指導の変化に関する記述が 7 名,自身の接遇応対の改善・変化に関する記述が 4 名であった．また活用できなかったことの内訳は 9 名中 8 名が周りを巻き込んだサービス改善への取り組みに関する記述をしていた．また「行動目標を達成できたか」という設問に対しては 11 名中 10 名が「達成できていない」と回答しており,研修後にサービスリーダーとしての意識変革や行動変容があっても, 研修で立てた行動目標が達成できなったため,アンケートには研修成果を活用できていないと回答した可能性も考えられる．
インタビュー調査では,管理職でない事務兼介護職の B 氏は「管理職,上級管理職の方が多かったので,こういう考え方でされているんだとかこういう伝え方でされているんだ,ケアマイスター（※法人介護技術認定資格）の上級の方
33

もたくさんいらっしゃったので,もともとそういう伝える技術を,接遇の指導に活かしていかないといけないっていうことでいろいろ考えられているのをみて,私もそういう形で伝えるっていうことを意識していかなくてはいけないと思いました．
」と述べており,職位を越えた参加者と一緒に研修を受けたことが,管理職でない職員のサービスリーダーとして意識変革を促進したことが考えられる．また,管理職のケアマ
ネージャーの A 氏は研修で印象に残っていることとして事務職の女性の模範映像に「勇気づけられ,自身も頑張らないと思った」と述べており,職種を超えた学び合いが参加者の意欲を向上させると考えられる．さらに,サービスリーダーとしての行動変容を促した要因として「やっぱり研修もあったし,C 施設長がそういうのを意識してすごく言ってくださるので,それが心強いっていうのもあります．
」と述べており,現場での上司の支援が現場での行動化を促進することが示された．一方,
上司のヒアリングでは C 氏は研修参加者の 2 人ともがサービスリーダーとして意識改革がなされ,自主的にサービスマイスターのシングルスター向けの勉強会を開催する,ス
タッフに現場で積極的に声かけするなど具体的に行動に変化があったとの意見が得られた．しかし,施設の接遇改善のためには,現場レベルの接遇を引き上げが必要であるが,自身がたまにフロアに行って指導してもなかなか浸透せず,日常から現場で周りを指導し,積極的に働きかけるサービスリーダーの育成は望ましいと述べていた．
アンケート調査の結果から,研修成果を活用し,行動計画を達成できたと回答した参加者は 1 名だけであったが,研修成果を活用した事例を全員があげ,半数以上（63.6％）
がサービスリーダーとして後進への対応や指導に関する事例であったこと,インタビュ
ーした施設においては 2 人ともサービスリーダーとしての意識変革,行動変容が確認されたことから,熟達者向け研修の「サービスリーダーの役割に即した行動を選択できる」という学習目標のレベル３（行動）の評価は十分とはいえないが,ある程度達成できたと考

えられる．

34

4.3.3 研修設計の考察
今回の熟達者向け研修は４つの改善策に基づき研修を設計した（表９）．導入した４つの改善策を順に考察する．
表９．４つの改善策に基づく熟達者向け研修の研修設計
改善策

１．熟達度別の内容

２．事前課題の導入

３．他者との学び合いの導入

研修設計


指導場面のシミュレーションワーク



自施設のサービス改善の計画考案



厳選アドバイス集の作成



日常業務のリフレクション（８項目）

介護スタッフの接遇スキル自己チェック（20 項目）



映像視聴による学習

事前課題の共有・グループディスカッション



事前課題への相互コメント

４．研修外のリフレクション支援 

１・３・６ヶ月後の行動計画のリフレクション（記述式）
参加者同士のフィードバックを実施（１）研修の出入り口の明確化と熟達度別の内容
今回の研修では,研修の前提条件と行動目標と評価方法を参加者には事前に提示し,研修の冒頭でも再度確認をして実施した．全員が研修を通じて「部下・後輩への指導方
法について理解できた」と回答しており,熟達レベルに合わせたグループワーク（厳選アドバイス集作成）を通じて 85%が「リーダーとして新たな視点を得られた」と回答していた．後輩指導に対する自由記述では

「教える立場になかなか自分を置くことができずにいたので、今後に活かしていきたい」（ケアマネージャー：女性）「サービスリーダーとしてどのように指導していくかのポイントがわかった」（事務員：女性）「自身のサービス向上については積極的でしたが,サービスリーダーとしての意
識はあまりありませんでした．でも,今日参加させていただき,サービスマナーは一人で向上させるのではなく,みんなで一丸となり向上させていく必要があると感じました」（事務員：女性）

「指導する立場になることがすっかり抜けていた」（営業推進部管理職：男性）
35

と記述しており,様々な職種・職位の参加者が同じ立場で研修に参加し,経験を共有したことで,特に管理職ではない職員のサービスリーダーとしての意識変革を促したことが考えられる．また,その他には

「レベル感の高いフォースター受験を終えたままにせず,ふりかえりと,そもそもふりかえりがなぜ必要なのかを確認する貴重な場になりました．PDCA サイク
ルがしっかり回せてサービスに関する知見,思考を少しでも身につけることができたと思います．
」（事務員：女性）

「全員トリプルスター以上ということで,接遇に関する意識が高く,情報共有してやる気アップにつながった．」（営業職：男性）

「同じ目標を持つ方との交流,合格者のビデオが勉強になりました．」（施設長：
女性）

「特に実技試験のフィードバック,事前課題の例を見て,どうしたらよいのかがわかってよかった．
」（ケアマネージャー：女性）「サービスマイスターを受験する意義がしっかり腑に落ちたことが良かった．」（事務員：女性）といった意見があげられており,研修を接遇認定制度と連携させ,前提条件を明確に設定し, 全員が経験した試験内容を学習活動に取り入れたことが,参加者同士の学び合いとリーダーとしての意識改革を促進したと考えられる．

（２）事前課題の導入
事前課題のリフレクションに対しては全員が「自身の課題を見出すのに役立った」,
85％が「事前課題を通じて新たな気づきが得られた」と回答しており, 「どのような気づきが得られたか（複数回答可）」の設問への回答は「自分の課題が明確になった」（50％）
「サービスリーダーとしての意識が高まった」（50%)が上位であった．日常業務のリフ
レクション 8 項目のうち,4 項目がサービスリーダーとしての視点で振り返る設問であったことから,サービスリーダーとしての意識の向上に結びついたと考えられる．これらのことから,事前課題を導入することで,事前に接遇に関する問題意識を高めることができ,振り返る視点を設定したリフレクション項目を設けることでサービスリーダーとしての意識改革を促し,後進を指導する態度の育成につながると考えられる．

36

（３）他者との学び合いの導入
今回の研修では学び合いの場を確保するため講義を最低限にし,グループワークと実技を多く取り入れた．さらにグループのメンバー同士で事前課題を共有し,相互フィードバックコメントをし合う時間を設けた．その結果,14 名中 9 名が他者にフィードバッ
クコメントをすることで新たな視点が得られたと回答しており,他者の取り組み事例や課題を見て他者へフィードバックすることを通じて,リーダーとしての新たな視点を得られたのではないかと推察される．また他者からコメントを受けることで 12 名が嬉し
かった,7 名がやる気が高まったと回答しており,相互コメントが満足度,意欲向上に効果があると考えられる．
自由記述では,「I さんの模範映像が勉強になった」（施設長：女性）など 14 名中 6 名が「他者の事例や取り組みが参考になった」と回答していた．また,「全員トリプルスター以上ということで,接遇に関する意識が高く,情報共有してやる気アップにつながった」（営業職：男性）



「グループの方のサービスに対する思いを聞け,サービスの大切さと向上させていきたいという思いが強くなりました」（事務職：女性）など,14 名中 5 名が「同じ目標を持つ仲間との交流ができて良かった」と回答していた．さらに,14 名中 2 名が「グループワークやロールプレイングが多く,より実践的で分かり易く,こういう研修をぜひ多くやってほしいと心から感じました」（施設長：男性）

「事前課題やグループワークが現場にすぐ取り入れることができる内容が多かった」（介護職：男性）と回答しており,他者との学び合いの導入が参加者のモチベーションや意欲向上に効果につながり,同じレベルの資格を保有する参加者との学び合いがリーダーとしての自覚を芽生えさせることが示唆された．

37

（４）研修外のリフレクション支援
アンケート調査において「リフレクションシートを活用できているか」という設問に対し,活用できていると答えたのは 11 名中 2 名であり,2 名とも「研修で得られた成果を活用できている」と回答し,1 名が「行動目標を達成できた」と回答していた．しかし,研修成果を活用できていると回答した 5 名のうち 3 名はリフレクションシートをあ
まり取り組んでいないと回答しており,リフレクションシートの実施が研修成果を活用
し,行動変容に効果があったとはいえず,むしろ自己管理ができ,意欲の高い職員がリフ
レクションシートに取り組んだと考えられる．一方で「リフレクションシートが行動目
標を達成することに役立ったか」という設問に対しては 63.6％（7 名）が「役に立った」と回答し,「リフレクションシートを実施して良かったか」という質問に対しては 63.6％（7 名）が「そう思う」と回答しており,リフレクションシートが研修成果の活用に効果があるとはいえないが,リフレクションシートについては肯定的に捉えられている傾向が見られ,リフレクションシートを導入する際には多忙な業務の合間にモチベーションを維持しながら取り組めるように改善が必要である．
また,どのような事後課題であったら取り組みやすいか」との設問には,「共有した課
題（問題点など）を共有し,競争,競い合ってもよいかと感じます．他施設との競争によってやる気や一体感が出て,楽しく取り組める気がします．
」「定期的に進捗状況をお互いチェックできるようにフィードバックする時間をとる」というように「他者とフィードバックする機会を設ける」という意見が 5 名からあがっていた．リフレクションシー
トでは定期的に参加者同士でフィードバックするようフィードバックコメントの相互記入欄を設けていたが,研修でリフレクションシートの活用方法について十分に説明する時間がなく,十分に意図が伝わらなかったこともあり,全く活用されていなかった．
一方インタビュー調査からはサービスリーダーとしての行動変容を促進したのは上司の理解と支援が大きな要素であったことが示されており,今回は研修を上司と部下が一緒に受講し,意識を共有できたことが上司と部下の絆を深め,研修成果の活用につながったのではないかと考えられる．これらのことから,研修で得たサービスリーダーとして後進指導の態度・スキルを継続して現場で活用していくためには,現場の上司の理解と支援が得られる方略が必要であることが示唆された．

38

4.4 設計プロセスにおける考察
今回設計した熟達者向け研修は,鈴木（2015）の研修設計へのシステム的アプローチの導入課題の枠組みに従い分析を行い,ID の専門家と共同で 4 つの改善案を提案した．
設計プロセスにおいては領域専門家と ID の専門家と共同で研修内容を設計し,研修の妥当性の確保を試みた．研修を試行した結果,参加者のサービスリーダーとしての意識
変革,また現場での行動変容も見られ,一定の研修成果が確認された．しかし,さらに研修の妥当性を高めるためには,設計プロセスにおいて第三者によるエキスパートレビュ
ーが必要である．したがって,初学者向け研修の設計プロセスにおいては,熟達者向け研修設計と同様に領域専門家と ID 専門家と共同で研修内容を設計する手順に加え,新たに ID の専門家によるレビューを実施し,初学者向け研修の妥当性を確認すると同時に,熟達者研修において初学者向け研修と同じ手法を導入した箇所の妥当性に問題がないか判断する．

39

第 5 章．初学者向け研修
5.1 初学者向け研修の設計
まず, 3.3.1 で設定した初学者向け研修の学習目標レベルと設定したダブルスターの資格認定レベルに合わせて学習目標を設定（表 10-1）し,分析フェーズで考案した改善策を導入し,研修を設計した（表 10-２）．設計にあたっては介護領域の専門家（教育を兼任する介護施設職員）２名の意見を取り入れ,初学者の特性を考慮し,ID の専門家と共同で設計した．
初学者向け研修は接遇知識とスキルの習得を目的としているため,事前課題で研修に必要な接遇の知識を習得するための自主学習教材を取り入れ, リフレクションの項目
を 8 項目から 3 項目に減らした．さらに熟達者向け研修の事前課題から抽出された熟達者が熟達過程にとっていた行動で,「インターネットによる情報収集」が挙げられていたことから, スマートフォンからも気軽にアクセス可能な QR コードから読み取れるリ
ンク集を取り入れ,インターネットを活用した自主学習を促進することとした．さらに研修では実技やロールプレイを中心に設計し,研修で取り上げるシチュエーションについては真正性を高めるために熟達者の事前課題で得られた現場での事例を応用し,模範対応として熟達者の意見を取り入れた．Fowlkes et al(2000)は研修効果を最大化する
ためにはその分野の熟達者（SME）のニーズ分析が有効であると述べており,研修の設計
プロセスにおいて,熟達者の意見を取り入れことは研修効果を高める効果があると考えた．また自身を分析的・客観的に見る視点を獲得するために,熟達者と同様に相互にフィードバックや事前課題にコメントをし合うワークを導入した．さらに研修外のリフレ
クション支援としてリフレクションシートを導入し,初学者は取り組みやすさを優先し,チェックリストと記述式のリフレクションで３ヶ月後まで振り返ることとし,定期的に上司からフィードバックを受ける欄を設けた．また,今回新たに研修後のモチベーションを維持するために,電子メールでのフォローアップ支援の導入を提案したが,個人情報の管理面から難色を示されたため,電子メールでのフォローアップ支援は導入しないこととした．

40

表 10-１.初学者向け研修の学習目標
ダブルスター要件

学習目標

ご利用者・ご家族様に対し,失礼の正しい言葉遣い,案内,席次のルールを応用できるない対応ができる接遇 5 原則に即した好感の持たれる対応ができる専門業務について,個別に応用した

相手を慮り,要求や意向をあげることができる

対応をすることができる

現場で接遇を応用した対応を選択できる

表 10-２．初学者向け研修の学習内容と評価方法
学習目標

学習内容

学習の評価

研修の評価

正しい言葉遣自主学習教材の導入

事前課題の自主学習教材

サービスマイス

い,案内,席次の接遇の基本知識に関する自主学習教材の事前テストで /事前テターのダブルス

ルールを応用を実施する

ストで 9 割とれなかった

ターの筆記試験

人は事後テストで

に合格する

できる
（知的技能）ICT を活用した学習

９割正解できたか

リンク集や模範映像を活用し自主学習に取り組む
接遇 5 原則に接遇５項目に沿った挨拶の習得

グループごとに練習を行サービスマイス

即した好感の

挨拶実技の映像を収録,視聴し,チェッい,グループ全員がチェッ

ターのダブルス

持たれる対応クリストを用いて自己チェックを実施

クリストに沿った挨拶がターの実技試験ができる

し,グループごとに実技演習する実践できたか

に合格する（運動技能）

来客（家族）応対のシミュレーションワ

3 人 1 組で 1 人がスタッーク

フ役,1 人が相手役でロー

仮想の接遇応対事例を提示し,相手の意

ルプレイを実施し,1 人が向・要求を考え,グループで共有し,ディ

評価役となりチェックリ

スカッションする

ストに沿って応対できたペアになり,上記の接遇応対事例についかてロールプレイを実施する
映像視聴による学習求められる対応のレベル

サービスマイスター実技試験の優秀者

で挨拶・応対を実践できの実技を視聴する

たか41

相手を慮り,要

日常業務のリフレクション（3 項目）

すべての項目について,も求や意向をあこれまでの業務を接遇の観点から振りれなく記入できたか

げることがで返る

きる

介護スタッフの接遇スキル自己チェッ

自身の業務に関連する項（知的技能）ク（20 項目）目について,もれなく記入

介護スタッフに求められる接遇スキル

できたかチェックリストに沿って自身を振り返る
グループディスカッション

相手の意向や要求を考え,

仮想の接遇応対事例を提示し,相手の意

自分の意見をグループで向・要求を考え,グループで共有し,ディ述べられたかスカッションする
現場で接遇を

事前課題の共有と相互コメント

グループ全員にコメント

受講アンケート

応用した対応グループで事前課題を回覧し,コメントするできたかで職場での活用を選択できるをする(態度)

行動計画の立案研修で学んだ接遇を現場答したら合格と研修で学んだ接遇を現場でどのようにでどのように活かすかをする

活かすかを含めた具体的な行動計画を含めた具体的な行動計画

立てるが１つ以上立てられたか

意欲があると回どうか
３ヶ月後のアン
チェックリストによるリフレクション

実施指定時期にチェックケートで現場で(１・２・３ヶ月後)

リストを定期的に記入で接遇をどのよう

研修後,チェックリストを用いて接遇がきたかに実践しているか具体的にあげ実践できているか定期的に振り返る
1 ヶ月,3 ヶ月の行動計画のリフレクシ

実施指定時期にリフレクることができ,上ョン（記述式）ションシートを記入でき

司のアンケート

研修後,リフレクションシートを用いてているかから接遇を実践

行動計画が実行できているか定期的にしていることが振り返る

確認できれば合上司からのフィードバック

実施指定時期に上司から1 ヶ月,3 ヶ月のリフレクションについフィードバックを受けてて上司からのフィードバックを受ける

いるか

42

格とする

5.2

エキスパートレビュー

5.2.1 領域専門家のエキスパートレビュー
研修内容は熟達者研修の事前課題の日常業務のふりかえりであげられた熟達者の経験に基づき介護現場に合わせて設計し,研修で取り上げる事例については,領域専門家（熟達者向け研修に参加したケアマネージャー1 名）に模範対応の作成を依頼し, さらに研修で使用する模範映像には最も接遇スキルの高い領域専門家（熟達者向け研修に参加した事務職員）を起用し,研修の真正性を高めた．また研修で使用する資料一式については領域専門家（教育を兼任する介護施設職員 2 名,熟達者向け研修に参加したケア
マネージャー1 名）のレビューを行い,妥当であると評価を受けた．

5.2.2 ID の専門家のエキスパートレビュー
ID の専門家については,2 名によるエキスパートレビューを実施した．レビューガイ
ドは鈴木（2015）の「ID 専門家の視点から確認すべき項目」に沿って実施し,指摘された点については修正を加えた（表 11）．
表 11．ID 専門家のエキスパートレビュー評価と対応
改善案

評価

対応

研修の合否の判断基準



は明確か？

→学習目標の記述に使われている表現

現状の表現の方が受講者に理（誰にでも好感の持たれる,場に応じた解されやすいと考えたため,本対応,相手を慮る,柔軟な対応など）が限

研修での学習目標では修正し定的でないため,どうなったら合格基準

なかった．



明確でない

接遇の知識・スキルについてはに達するかわからない


明確である

→知識面,スキル面,態度面で学習目標



態度面の評価に 3 ヶ月後のアンが行動として明確化されており,また合ケート調査と上司のヒアリン

格基準もその条件（事前事後テストのグ調査を評価方法に追加した．

得点や,スキル面でのパフォーマンスの条件）が提示されており,明確だと判断したが,態度面の学習目標の評価方法
が,現状では「条件を達したアクション
プランを書けたら合格」となっており、
良いアクションプランを書けるかどうかというスキルを問う課題になってい43

るように感じられる．
例示、練習、合否判定に使っている事例はそれ自主教材で扱われている事例は、社会受けており,妥当であると確認

ぞれが職場で起こりそ人であれば多くの人が遭遇であろう事

済み．

うなことか？

例であるが,これが介護士の職場で起こ不明

領域専門家から事例の提供をりそうなことが含まれているか,どんなシチュエーションに職場で遭遇するか判断できないため不明．
事前課題は集まってか

らの時間を有効に使う→受講者自身の職場での課題が明確と格した受講者は事前課題に取ために必要かつ十分もなる課題が用意されており,円滑な研修り組む必要がないとアナウンのか？

の導入が期待できる．

スし,課題にも明記していたが,

ただし,事前課題の力試しテストに合格

慣れない受講者には「使い方ガした受講者の取扱が不明．

イド」を追加する必要がある．





必要である



十分である

事前課題の力試しテストに合

事前課題の振り返りに関して→対面研修時の演習の前提となる知識は記入例も合わせて配布してが網羅されている．覚えておけばよい

いたが,FAQ を予測して WEB

ことを事前に済ませることで,応用力のページに掲載するなどといっ練習に十分な時間が割くことが可能．

た支援方略が必要．



自己の経験を振り返り,現況をcheck するのは有効であるが,慣れ→事前課題の WEB ページに「使いない受講者のための支援方略が必方ガイド」と「FAQ」を追加．

要である研修の冒頭で、研修の目

的を職場での現実的な→事前課題に導入することによって,たため,今回は修正できなかっ

課題に紐づけている「参加者が事例を持ち寄る」ことは達たが,次回から修正する予定．

か？

成できているように思われるが,事前課紐づけられている

題に示されている記述が抽象的であり,
この記入例を参考にしながら受講者が事前課題を作成することを考えると改善点があるように感じられる．いつ,どこで,どのように,誰としたことを記入するのか記入例で例示し,より現実的かつ具体的な記入を促すようにしたほう
がよい．

44

事前課題はすでに配布してい受講者経験や関連知識



を総動員させているか？

解決策を示す前にグループで討議



する

まず事例を提示し,ディスカッション→実践→リフレクショ→模範例を示す前に,まずはグループでン→説明のやり方で進めてい解決策を検討するような構成が取られる．

ており,自分の持っている知識で課題を考える機会が設けられている．


説明→実践→ディスカッション・
リフレクションのやり方であれば総動員させる機会を失わせている可能性がある．

原理原則を示すだけでなく良い事例を見せているか？

事例を一つ提示する・なぜよいの

かの理由を議論する

指名実技だけでなく,熟達者の模範実技や応対を映像で視聴→代表者指名演技で事例を「一つ」提する機会を設けている．

示されている．また,グループディスカッションで「なぜよいのかの理由を議論」させている．
研修の中で練習の機会



を十分に与えているか？

異なる事例をグループ討議する・
個別に考えをまとめる→シミュレーションワークで複数の事
例で討議する機会が設けられており,行動計画とまとめのフェーズで個人の考えをまとめる機会が設けられている．

職場での応用を奨励し



ているか？

→行動計画とまとめのフェーズでアクアクションプランを個別に立てる

ションプランを個別に立てる機会が提供されている．
フォローアップ調査は



計画済みか？

→事後課題でフォローアップ調査が計計画済画されている．
研修が不要になる自己主導学習者に導く要素

調査する事前課題がある・学び合いの要素がある

事前課題は研修を受ける上で必要な知識であり,習得したうが研修に入っている→自分で学習を進められる教材が用意

えで参加することとしていた．

か？

されているため,覚えておけばよい、知研修ではその知識を実践するっておけばよい内容は事前課題として場であるため,事前課題の取り実施する工夫がなされている．しかし,組みに応じて部分的に研修をそれにきちんと取り組んだ人は一部研免除することは難しい．

45

修が不要になるなどの仕組みが特にな
いのが残念であった．事前課題への取り組みの質に応じたプログラムにできるとさらに良くなると感じた．
→全体的に,グループワークが設けられ,講師からの一方向の知識伝授ではなく,学習者が主体的に取り組むことができるような設計がなされている．


受講者が自分で現状や経験を確認する「事前課題」は自己主導学習

その他気づいた点

5.3



学習目標の表現については受に導く要素がある．さらに自己主講者に納得感があるものが好

導学習を促進するためには学習目

ましいが,限定的な表現の方が標をより具体的に表現する必要が良いかどうかは判断できなかある．

ったため,今後検討していく．

プログラムが緻密に設計されている．

初学者向け研修の実施

法人内の 6 施設から対象者を招集し,2016 年 10 月 5 日に初学者向け研修を実施した．

5.3.1 研修対象者
対象者は 4 月以降に中途入社した職員,およびパートから正社員に登用した職員とし,参加者は 16 名であった．以下に対象者の内訳を示す（表 12）．

46表 12．研修対象者
NO

職位

性別

雇用形態

エリア

１

柔道整復師

男性

正社員

姫路

２

看護職

女性

正社員

姫路

３

介護職

男性

正社員

姫路

４

介護職

女性

正社員

姫路

５

介護職

女性

正社員

姫路

６

介護職

女性

正社員

姫路

７

事務職

女性

正社員

姫路

８

ケアマネージャー

男性

正社員

尼崎

９

介護職

男性

正社員

尼崎

10 介護職

男性

正社員

尼崎

11

事務職

女性

正社員

尼崎

12 介護職

男性

正社員

猪名川

13 栄養士

女性

正社員

猪名川

14 事務職

女性

パート

猪名川

15 事務職

女性

パート

猪名川

16 営業職

男性

正社員

猪名川

5.3.2 実施報告
今回の参加者にはパート職員から正社員に登用された勤続年数の長い職員も含まれていたが,接遇研修は初めて受講する職員ばかりであった．研修は午後に実施され,全員が午前中の勤務後,研修会場へ移動しての参加となった．グループ分けにおいては参加
者の勤続年数や配属などバランスを考慮して事前にグループ分けをしたこともあり,研修においてはグループごとの進捗状況に大差なくスムーズに進めることができた．事
前課題については全員が取り組み,自主学習教材については全員が学習に取り組んでいた．事前テスト・事後テストで合格したかどうかについては個別に確認する時間が取れなかったため,自己申告による評価となったが,約半数が合格できたと述べていた．
挨拶の実践やロールプレイについては練習の時間をとり,相互にチェックさせ,優秀者を指名し,全体の前で実技をする機会を設けた．練習時間中には法人の教育担当者 2名と協力して 3 名で各グループを周り,進捗状況を確認し,気づいた点はフィードバッ
クし,制限時間は設けずすべてのグループのチェックが終了するまでとしたが,合否判定は参加者に委ねており,全員が接遇 5 原則に即した対応・挨拶が習得できたかどうか

47

正確な評価はできなかった．しかし,ロールプレイ中はグループでフィードバックし合い,何度もやり直しをしている様子も見られた．
仮想の応対事例についてのグループディスカッションでは全員が自身の考えを述べられているか,ディスカッションが円滑に進んでいるか各グループを確認しながら回り,
すべてのグループで全員が自分の意見を述べていることを確認できた．
事前課題の共有と相互コメントでは,グループ 6 名全員にコメントする時間が取れなかったため,グループの中の 3 名にコメントをし合うことに変更して実施した．入社間もない参加者や文章を書くのが苦手な参加者は時間を要していたが, 全員が時間をかけてコメントをしっかりと記入していた．また,行動目標を立てる際には全員が考えながらリフレクションシートに記入している様子が見られた．
研修全体としては大幅に時間を延長することなくスムーズに進行できたが,実施当日
は台風の影響で公共交通機関が乱れたことに加え,交通費が自己負担であったため,研修実施施設まで 2 時間かかるエリアの職員の一部からは研修参加に対して否定的な意
見があげられていた．
初学者向け研修の学習評価を以下にまとめた（表 13）．

48

表 13.初学者向け研修の学習評価
学習目標

学習内容

学習評価

成果

正しい言葉遣自主学習教材の導入

事前課題の自主学習

未達成

い,案内,席次

接遇の基本知識に関する自主学習教

教材の事前テストで/全員が事前課題には取りのルールを応材を実施する

事前テストで 9 割とれ組んでいた．しかし参加なかった人は事後テ

者のうちテストに合格しICT を活用した学習ストでた参加者は約半数であっリンク集や模範映像を活用し自主学

９割正解できたか

た．

用できる（知的技能）

習に取り組む接遇 5 原則に接遇５項目に沿った挨拶の習得

グループごとに練習確認できず即した好感の

挨拶実技の映像を収録,視聴し,チェを行い,グループ全員

合否判定は参加者に委ね持たれる対応ックリストを用いて自己チェックをがチェックリストにており,全員が接遇 5 原ができる

実施し,グループごとに実技演習す沿った挨拶が実践で則に即した挨拶が実践で（運動技能）

る

きたか

きたかどうか個別に評価はできなかった．しかし実技は全員が真剣に取り組み,お互いにフィード
バックし合う様子が見られた．

来客（家族）応対のシミュレーショ

3 人 1 組で 1 人がスタ

確認できず

ンワーク

ッフ役,1 人が相手役

合否判定は参加者に委ね

仮想の接遇応対事例を提示し,相手でロールプレイを実ており,全員が接遇 5 原の意向・要求を考え,グループで共有

施し,1 人が評価役と則に即した対応が実践でし,ディスカッションするなりチェックリスト

きたかどうかは個別に評ペアになり,上記の接遇応対事例にに沿って応対できた価はできなかった．しかついてロールプレイを実施する

かし,ロールプレイ中は相互にフィードバックし合い,何度もやり直しをしている様子が見られた．

映像視聴による学習求められる対応のレ

未達成

サービスマイスター実技試験の優秀

ベルで挨拶・応対を実すべてのグループで実49

者の実技を視聴する

践できたか

技,ロールプレイに熱心に取り組んでいたが,熟達者のレベルには到達していなかった．

相手を慮り,

日常業務のリフレクション（3 項目） す べ て の 項 目 に つ い達成

要求や意向を

これまでの業務を接遇の観点から振て,もれなく記入できすべての項目に記入できあげることが

り返る

たか

ていた

できる

介護スタッフの接遇スキル自己チェ

自身の業務に関連す達成（知的技能）ック（20 項目）

る項目について,もれ

すべての項目に記入でき

介護スタッフに求められる接遇スキなく記入できたかていた

グループディスカッション

相手の意向や要求を概ね達成

仮想の接遇応対事例を提示し,相手考え,自分の意見をグ

すべてのグループで全員の意向・要求を考え,グループで共有

ループで述べられたが順番に自分の意見を述し,ディスカッションするか

べていることを確認でき

ルチェックリストに沿って自身を振り返る

た．
現場で接遇を

事前課題の共有と相互コメント

グループ全員にコメ達成応用した対応グループで事前課題を回覧し,コメントするできたか

全員がコメントを記入でを選択できる

ントをする

(態度)

行動計画の立案研修で学んだ接遇を概ね達成

研修で学んだ接遇を現場でどのよう現場でどのように活アンケートでは 2 人が具に活かすかを含めた具体的な行動計

かすかを含めた具体

体的に行動目標を立てら画を立てる

的な行動計画が１つれなかったと回答してい以上立てられたかどたが,行動計画は記入しうかており,全員が現場で研きた．

修成果を活用したいと回答していた．

50

5.4

評価

5.4.1 研修の反応（レベル 1）・学習（レベル 2）の評価
研修終了直後に研修参加者 16 名に対しアンケート調査を実施し,4 つの改善案を導入した初学者研修が受講者の研修成果の活用意欲に与える効果を検証した（有効回答 16名）．また,検証においては４月に初学者を対象として実施した従来の研修のアンケート結果（有効回答 60 名）と照らし合わせながら考察する．

Q.現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？
【初学者向け研修】【従来研修】

6%

9%

94%

91%

n = 16
とてもそう思う

ややそう思うとてもそう思うn = 60そう思う

Q. 介護士としてありたい姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を立てることができましたか？
【初学者向け研修】【従来研修】

12%

2%
29%

44%
44%

69%

n = 16

３つ以上立てた

3つ以上立てたn = 60

1つ以上立てた

1つ以上立てた

具体的に立てられなかった

具体的に立てられなかった

51

Q.介護現場で求められる接遇について理解できましたか？
【初学者向け研修】【従来研修】

19%
46%
54%
81%

n = 60n = 16
よく理解できた

よく理解できた

やや理解できた

やや理解できた

Q.接遇に基づいた態度、振る舞い、行動がどのようなものか理解できましたか？
【初学者向け研修】【従来研修】

19%

30%
70%

81%

n = 16
よく理解できたn = 60

やや理解できた

よく理解できた

やや理解できた

Q.もっと接遇について深く知りたいと思いましたか？
【初学者向け研修】【従来研修】
3%

31%

31%
66%

69%

n = 16
とてもそう思うn = 60
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

52

ややそう思う研修の魅力（ARCS）【初学者向け研修】【従来研修】

興味深さ

興味深さ
5%

11%

7%
13%

49%
35%

80%

n = 167

6

n = 60

5

7

6

5

4

やりがい

やりがい

2%
9%

13%

30%
87%

7

59%

n = 16n = 60
7

6

6

自信

5

4

自信
5% 2%

13%

7% 13%

16%

16%

13%

20%

13%

21%

7

6

5

27%

n = 1634%

4

3

n = 60

2

7

6

5

4

3

2

1

満足度

満足度
2%

2% 2%

7%

22%
72%

93%

7

6

n = 16

7

53

6

5

4

1

n = 60（１）研修について
Q.介護現場で求められる接遇について理解できましたか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

13

3

0

0

81.2%

18.8%

0%

0%

Q.接遇に基づいた態度、振る舞い、行動がどのようなものか理解できましたか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

13

3

0

0

81.2%

18.8%

0%

0%

Q.介護士としてありたい姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を立てることができましたか？
具体的にたてられな
３つ以上たてた1 つ以上たてた全く立てられなかった
かった

7

7

2

0

43.75%

43.75%

12.5%

0%

Q.現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

15

1

0

0

93.75%

6.25 %

0%0%Q.もっと接遇について深く知りたいと思いましたか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

11

5

0

0

68.75%

31.25%

0%0%(２）研修の事前課題について
Q.事前課題はあなたにとって難しかったですか？
とても難しかったやや難しかった

やや簡単だった

簡単だった

2

13

1

0

12.5%

81.25%

6.25%

0%(難しかった理由)
・文章にするのが難しかった・思い出せなかった

１３（８１．２５％）３（１８．７５％）54

Q.事前課題の量はあなたにとっていかがでしたか？
多すぎた

やや多かった

適切だった

やや少なかった

少なかった

１

９

６

0

0

6.25%

56.25%

37.5%

0%

0%

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった

Q.事前課題は自分の課題を見出すのに役立ちましたか？
とても役に立ったやや役に立った

8

7

１

0

50%

43.75%

6.25%

0%

Q.他者から自分の事前課題に対してフィードバックコメントを受け、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものをすべて選択してください。
嬉しかった

やる気が高まった

新たな視点が得ら問題点が明らかに

れた

できた

１２

１０

８

７

75%

62.5%

50%

43.75%

チーム意識が高ま問題の解決法が明ったらかにできた自身がついた

５

３

１

31.25%

18.75%

6.25%

Q.自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施し、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものをすべて選択してください。
楽しかった

やる気が高まった

新たな視点が得ら問題点が明らかに

れた

できた

７

６

６

４

43.75%

37.5%

37.5%

25%

チーム意識が高ま問題の解決法が明

った

らかできた

その他

４

１

１

25%

6.25%

6.25%

〔その他〕
・自分がマナーについてどのように思っているのか整理できた55

Q.自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施することはあなたにとって難しかったですか？
とても難しかったやや難しかった

やや簡単だった

簡単だった

無回答

1

１０

３

１

１

6.75%

62.5%

18.75%

6.75%

6.75%

(３）研修の自主学習教材についてについて
Q.自主学習教材はあなたにとって難しかったですか？
とても難しかったやや難しかった

やや簡単だった

簡単だった

3

13

０

0

18.75%

81.25%

０%0%

Q.自主学習教材の量はあなたにとっていかがでしたか？
多すぎた

やや多かった

適切だった

やや少なかった

少なかった

１

７

８

0

0

6.25%

43.75%

50%

0%

0%

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった

Q.自主学習教材は接遇の知識を得るのに役立ちましたか？
とても役に立ったやや役に立った

１２

４

0

0

75%

25%

0%

0%

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった

Q.自主学習教材に掲載しているリンク集は役立ちましたか？
とても役に立ったやや役に立った

無回答

４

９

１

１

１

25%

56.25%

6.25%

6.25%

6.25%

(役に立たなかった理由)
・リンク集の見方がわからない ・PC が故障していて使えなかった（４）研修全体について
Q.このような研修を今後も続けて欲しいと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

１０

５

0

１

62.5%

31.25%

0%

6.75%

Q.同僚や後輩にすすめたいと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

１１

４

0

１

68.75%

25%

0%

6.75%

56

研修の評価のレベル 1 の反応を問う調査項目では「興味深さ」,「やりがい」,「自信」,「満足度」については,4 月に実施した従来の研修と比較するとすべての項目で高い評価が得られた．
「自信」を除く項目は熟達者研修でも高評価を得られており,4 つの改善案を導入した設計が,研修のレベル 1 の評価である魅力向上に一定の効果がある可能性が示唆された．また,本アンケートでは１人が「今後もこのような研修を続けて欲しいと思うか」「同僚や後輩に勧めたいと思うか」という設問に「全くそう思わない」と回答していた．回答した参加者はアンケートの他の項目では研修を高く評価していたが,自由記述欄に研修会場が勤務地から 2 時間かかること,また交通費が支給されないことに対して不満を記述しており,待遇面が今回の研修全体の印象に影響したものと考えられ,研修内容よりも参加しやすさといった研修以外の要因が研修全体の評価に強い影響を与えることが示唆された．
次にレベル２の学習の評価として,研修後 2 週間後に実施されるサービスマイスター
ダブルスターの試験を設定したが,合格者は 4 名（30.8％）であった．しかし研修実施
前に実施されたシングルスターの不合格の 5 名はダブルスター試験の受験資格がなかったため,ダブルスターの試験を実際に受験できたのは 8 名であった．したがって,レベル 2 の学習の評価のデータとしては不備があったが,4 名しか合格できなかったことか
ら学習の成果は達成できなかったと考えられる．一方,研修成果の活用意欲に関する問
いには全員が「活用しようと思う」と回答しており,態度の学習目標のレベル２は概ね達成できたと考えられる．

5.4.2 研修のレベル３（行動）の評価
10 月 5 日に実施した初学者向け研修に参加した職員 14 名に対して研修外のリフレクション支援が受講者の研修成果の活用意欲に与える効果を検証するために,研修終了 3か月後に参加者全員を対象としたアンケート調査を実施した（有効回答 13 名）．
さらに研修参加者が勤務する 3 施設の上司にもアンケート調査を実施し,参加者の行動変容に関するアンケート調査を実施した．
（有効回答数 17 名）．

57

（１）参加者アンケート結果
Q.研修終了時は、『研修で得た接遇の知識・スキルを実践したい』とどの程度感じていましたか？
とても強く感じていた

強く感じていた

あまり感じていなかった

全く感じていなかった

６

６

1

０

46.15％

46.15％

7.7％

０％

Q.現在、研修で得た接遇の知識・スキルを現場で実践できていると思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

４

８

1

０

30.8%

61.5％

7.7％

→『あまりそう思わない、全くそう思わない』と答え方のみ質問です。実践できなかった理由を教えてください。
実践していたが、意欲が続かず継続できなかった：１

Q.実践できたこと,できなかったことを具体的に以下の欄に記述してください。（ない場合は空欄で結構です）
実践できたこと

実践できなかったこと



挨拶の仕方



家族様との会話（あまり機会がない）



言葉遣い



先言後礼。頭を下げながら「ありがとうござい

お茶出しマナー

ご家族様への対応



正しい敬語が上手く使えないことが多い

お茶をお出しする時により美しく丁寧に見え



先言後礼

る所作など。



クレーム対応

お辞儀の姿勢を意識すること

トリプルの勉強はしたものの、結果にはつなが

お辞儀の角度らなかったのでやはり足りないところがあっ

敬語の使い方

たと思う



挨拶の仕方



笑顔



家族様への対応に気をつけた



完璧な敬語



相手に伝わるようにコミュニケーションを行



バイト敬語など深く根付いてしまっている所ました」とあいさつをしてしまう

う


先言後礼



第 1 印象に気を付けるようになった

常に敬語を意識するようになったは、直すのにとても時間を要すると感じた。


周りに広めることは難しいと感じ、実践できていない

58

Q.上司は研修で得た成果を活用することを奨励しており,職場では接遇を実践しやすい環境が整っていま
すか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

１

１０

２

０

7.7%

76.9%

15.4%

0%

Q.研修時に立てた自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を達成することができていますか？
すべて達成できている

やや達成できている

あまり達成できていない

全く達成できていない

０

11

２

０

0%

84.6%

15.4%

0%

→『あまり達成できていない、全く達成できていない』と答え方のみ質問です。達成できなかった理由を教えてください。
取り組んだが行動目標が高すぎた：１

意欲が続かなかった：１(2)リフレクションシートの活用について
Q.リフレクションシートに取り組みましたか？
しっかりと取り組んでいる

取り組んでいる

あまり取り組んでいない

全く取り組んでいない

１

８

４

０

7.7%

61.5%

30.8%

0%

→『あまり取り組んでいない、全く取り組んでいない』と答え方のみ質問です。取り組んでいない理由を教えてください。
業務が忙しく負担だった：３
その他（行動目標は意識していましたが、用紙にそって振り返りができていなかった）

Q.リフレクションシートによる振り返りはあなたにとって難易度はいかがでしたか？
とても簡単だった

やや簡単だった

やや難しかった

とても難しかった

０

５

７

１

0%

38.5%

53.8%

7.7%

Q.リフレクションシートによる振り返りはあなたにとって負担に感じましたか？
とても感じた

やや感じた

あまり感じなかった

全く感じなかった

１

５

６

１

7.7%

38.5%

46.1%

7.7%

59

Q.リフレクションシートによる振り返りであなたは気づきを得ることができましたか？
とても得ることができた

やや得ることができた

あまり得られなかった全く得られなかった

４

９

０

０

30.8%

69.2%

0%

0%

→『とても得ることができた,得ることができた』と答え方のみ質問です。どのような気づきが得られましたか？
まだまだだと思った：６

問題点が明らかになった：３

接遇に関する意識が高まった：４

その他（当たり前のことのようだが、慣れるといいかげんになりそうになることを気づいていける気がしました。
）

Q.リフレクションシートはあなたの行動を振り返り、課題を見出し,接遇を実践することに役立ちましたか？
とても役立った

やや役立ったあまり役立たなかった

全く役立たなかった

４

９

０

０

30.8%

69.2%

0%

0%

Q.リフレクションシートは行動目標を達成することに役立ちましたか？
とても役立った

やや役立ったあまり役立たなかった

全く役立たなかった

４

７

２

０

30.8%

53.8%

15.4%

0%

Q.リフレクションシートを実施して良かったと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

６

５

２

０

46.1%

38.5%

15.4%

0%

→『あまりそう思わない、全くそう思わない』と答え方のみ質問です。そう思わない理由を教えてください。
負担だった：１

やっていないからわからない：１

Q.同僚や後輩にリフレクションシートの活用をすすめたいと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

５

５

３

０

38.5%

38.5%

23%

0%

60

（３）リンク集・模範動画の活用についてQ.リンク集や模範動画を活用しましたか？
大いに活用したやや活用したあまり活用しなかった

全く活用しなかった

０

７

３

3

0%

53.8%

23.1%

23.1%

Q.リンク集や模範動画は接遇の知識を得るのに役立ちましたか？
大いに役に立ったやや役に立った

あまり役に立たなかった

全く役立たなかった

無回答

２

７

１

2

1

15.4%

53.8%

7.7%

15.4%

7.7%

→『あまり役に立たなかった、役に立たなかった』と答え方のみ質問です。なぜ役に立たなかったのか理由を教えてください。
PC やモバイルを持っていない：２見ていないからわからない：２（４）サービスマイスター試験について
Q.サービスマナーベーシック研修はサービスマイスター試験に向けて役に立ちましたか？
大いに役に立ったやや役に立った

あまり役に立たなかった

全く役立たなかった

無回答

７

５

０

０

１

53.8%

38.5%

0%

0%

7.7%

→『大いに役に立った、役に立った』と答え方のみ質問です。役に立った内容を選択してください。
（複数回答可）
研修内の実技・ロールプレイ：11

自主学習教材：６

リンク集・模範動画：１

ョンシート：１

Q.差し支えなければ本年度のサービスマイスター試験の結果を教えてください。
シングルスター

ダブルスター

無回答

４

４

５

30.８%

30.８%

38.5%

61

リフレクシ

（２）上司アンケート調査
有効回答数：１９/施設内訳

施設 A（１）
・施設 B（１）・施設 C（３）・施設 D（１４）（１）サービスマナーベーシック研修で得た成果の実践に関して
Q.研修参加者は接遇 5 原則に即した誰にでも好感の持たれる対応ができていますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

１

０

０

C

１

２

０

０

D

０

７

７

０

合計

１

１１

７

０

Q.研修参加者は相手を慮り,要求や意向を察することができていますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

１

０

０

０

C

１

２

０

０

D

０

６

８

０

合計

２

９

８

０

Q.研修参加者は場に応じた柔軟な対応ができていますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

１

０

０

C

０

３

０

０

D

０

７

７

０

合計

０

１２

７

０

62

Q.研修参加者は研修前後で比較して、行動変容が見られましたか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

１

０

０

C

２

１

０

０

D

０

４

１０

０

合計

２

７

１０

０

→『とてもそう思う・ややそう思う』と答えた方にのみ質問です。どのような行動に変化が見られたのか、
具体的に以下に記述してください。
施設

内容


会議の先言後礼



敬語を意識している様子がうかがえた

挨拶の質(笑顔・声のトーン・タイミング)B

研修を受講し、多少なりとも意識を持って行動してくれている所が見受けられるC

言葉遣いや相手への接し方が柔らかく丁寧になった

非常に笑顔が多くなった

1 日を通してスタッフより、利用者よりと、どちらかによっていた対応がバランスよく対応でA

きるようになってきているD

元々丁寧な対応ができていたが、時折乱れが見られていた部分も乱れが少し良くなってきた

ケアに少し余裕が出てきているのか、時間を意識した対応が少しずつできるようになってきた

ご家族へ積極的に話をする姿勢がみられた（その内容についての報告もあった）



本人達は研修を経て思う所はあったようですが、時間の経過と共に薄れていったように思います。



他者の仕事のフォローを行うことができるようになっており、正解に導くような声かけができている

新スタッフに仕事を教える際、相手の立場とモチベーション等を気にした声かけができるようになっている

以前までは決めごとに対しては必ず実行できていた。今現在、自分で考え行動する力がついて
きている。



自分自身の仕事以外に他のスタッフの役割をふることができるようになった63

対個人に対してはとても気持ちのよい対応ができていると思います。



ご家族様の面会時にすぐに普段の様子を報告し、話すようになった。



マイペースではあるが、忙しい時に命令調になりがちだったが、少し改善した。



言葉遣いや挨拶は忙しい時でも落ち着いて対応できるようになってきている。

（２）現場支援について
Q.研修後、研修内容・成果について参加者に確認する機会を持ちましたか？
施設

機会を持った

機会を持たなかった

その他

A

０

１

０

B

０

１

０

C

０

１

２：リフレクションシートのコメント欄への記入を求められた際に確認(1)確認する機会（時間）が持てなかった(1)D

１

９

４:機会を持てなかった(2)日常会話レベルで研修
内容の確認をした程度(2)

合計

１

１２

６

Q.研修参加者のリフレクションシートにフィードバックコメントを実施しましたか？
施設

実施した

実施していない

その他

A

０

１

０

B

０

１

０

C

３

０

０

D

１

１３

０

：あることを知らなかった（２）
もらっていない（２）
合計

４

１３

64

２

Q.研修後、上司・先輩は研修参加者が現場で接遇を実践することを奨励しましたか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

無記入

A

０

１

０

０

０

B

０

０

１

０

０

C

０

１

２

０

０

D

０

２

１１

０

１

合計

０

４

１４

０

１

Q.現場は研修参加者が現場で接遇を実践しやすい風土が整備されていると思いますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

０

１

０

C

０

２

１

０

D

０

２

１２

０

合計

０

５

１４

０

初学者向け研修のレベル 3 の行動の評価は「３ヶ月後のアンケート調査において,参加者からは現場で接遇をどのように実践しているか具体的にあげることができ,上司のアンケートから接遇を実践していることが確認できれば合格とする」ことであった．
アンケート調査において「本研修で得られた接遇の知識・スキルを現場で実践できているか」という設問に対し,「活用できている」と回答したのは 92.3％（12 名）,「活用できていない」と回答したのは 7.7％（１名）であった. 一方,活用できたこと,活用できなったことを具体的に問う設問に対しては,61.5％（8 名）が活用できたことを具体的に記述しており,回収したリフレクションシートには全員が現場で接遇を実践した
ことについて具体的に記述していた．
一方,上司のアンケート調査では,４施設で調査を実施し,2 施設からは 1 件ずつ,1 施
設からは 3 件,1 施設からは 14 件の回答を得ることができた．4 施設のうち 3 施設からは参加者の行動変容に高い評価を得られたが,1 施設からは評価が低かった．評価が低かった施設からは 3 名の参加者がおり,2 名がパート職員から正職員に登用された勤務歴の長い職員であり,長年の自分の経験から対応をすぐに変えにくいことも行動変容が進まなかった要因の一つと考えられる．さらに,その 2 名はアンケートの自由記述欄に65

は研修場所に対する不満を記述しており,事後課題への取り組み意欲を低く回答していた．このことから参加者の負担が参加者の研修後の活用意欲を下げる要因になると考えられる．しかし評価の低かった施設においても 14 件中 4 件は行動変容がみられたと回答され,3 名とも具体的な行動変容が記述されていたことから全く行動変容がなかったとは言えない．
また,具体的な接遇実践の評価の調査では,接遇 5 原則に即した対応をできているか,
相手の要求や意向を察することができているか,場に応じた柔軟な対応ができているかという各設問について 75％（4 施設中 3 施設）から高評価が得られ,参加者が接遇を現場で実践し,実践を通じて接遇スキルが向上していることがうかがわれる．
これらのことから,初学者向け研修の態度の学習目標のレベル３の評価はある程度達成できたと考えられる．

66

5.4.3 研修設計の考察
今回の初学者向け研修は４つの改善策に基づき研修を設計した（表 14）．導入した４つの改善策を順に考察する．
表 14．４つの改善策に基づく初学者向け研修の研修設計
解決策
１．熟達度別の内容

２．事前課題の導入

研修設計


接遇 5 項目に沿った挨拶の習得

来客（家族）応対のシミュレーションワーク



日常業務のリフレクション(３項目）

介護スタッフの接遇スキルの自己チェック（15 項目）



自主学習教材の導入



映像視聴による学習

ロールプレイとチェックリストによる相互フィード

３．他者との学び合いの導入

バック

事前課題の共有・グループディスカッション



事前課題への相互コメント

チェックリストによるリフレクション(１・２・３ヶ
月後）

４．研修外のリフレクション支援

１・３ヶ月後の行動計画のリフレクション（記述式）



上司からのフィードバックを実施



ICT を活用した学習の促進（QR コードからリンク集や模範映像を視聴できる環境を整備）（１）研修の出入り口の明確化と熟達度別の内容
今回の研修では,研修の前提条件と行動目標と評価方法を参加者には事前に提示し,研修の冒頭でも再度確認して研修を実施した．また,ロールプレイや実技の事例に関しては熟達者の意見を参考にし，真正性が高く，かつ学習目標に対応したレベルの基本的な接遇応対とした．その結果，アンケートでは「介護現場で求められる接遇について理解できましたか？」「接遇に基づいた態度,振る舞い,行動がどのようなものか理解できましたか？」という設問に対していずれも 4 月に実施した研修よりも高い評価が得られた．また,「自信がついたか」という項目については 62.5％（10 名）が 5 以上と回答したのに対し,4 月の研修では 51.7%(31 名)であり,今回の研修では研修内容を習熟度にあわせて設計し,評価方法と合格基準を明確に示したたことが参加者の達成感につながり,67自信につながった可能性が考えられる．これらのことから研修内容を初学者のレベルに絞り,研修の学習目標と評価方法を明確にしたことが,研修効果を高め，接遇の理解の深化につながったと考えられる．

（２）事前課題の導入
事前課題のリフレクションに対しては 16 名中 15 名が「自身の課題を見出すのに役立った」, 自主学習教材には全員が「接遇の知識を得るのに役立った」と回答していた．
また事前課題を導入し,講義の時間を短縮し,実技の機会を多く設けたことに対し, 自由記述では「Input は個人ではできますが,output ができていなかったので,素敵な機会だったと思います．
」「ロールプレイングで様々なシチュエーションを体験できた」といった実技に対して肯定的な意見が 37.5%（6 名）からあげられていた．一方,事前課題を導入していない従来の研修では,研修で良かった点として新たな知識を獲得できたことに関する意見が 48 件（80％）と最も多くあげられており,改善点としては 32 件の意見があげられ,そのうち 71.9％（23 件）が研修の設計に関するものであり,多いものから
順に時間配分（9 件）,講義が多い（6 件）, ロールプレイ・実技を増やしてほしい（５件）,
グループワークの時間を増やしてほしい（3 件）との意見があげられていた．今回設計した
研修では事前課題で必要な知識を学ぶことで,研修での講義を最小限にし,実践する機会を増やすことが可能となり,従来の研修設計の課題を解決すると同時に,事前課題で学んだ接遇知識を研修内でとりあげる様々なシチュエーションで実践したことで接遇の理解を促したと考えられる．
（３）他者との学び合いの導入
熟達者研修と同様,初学者研修においても学び合いの場を確保するため講義を最低限にし,グループワークと実技を多く取り入れ,グループのメンバー同士で事前課題を共有し,相互フィードバックコメントをし合う時間を設けた．グループワークやディスカッションに対しては「他施設のいろいろな職種の方と話して自分自身を振り返るきっかけになった」「グループワークをすることで,他の人の考え方や意見を知ることができた」
といった他者との学び合いについて肯定的な意見が 62.5%（9 名）からあげられていた．
またその他にも「他の人の実演をみて勉強になった」「他の方の意見がすごく役に立った」といった具体的な意見もあがっており，他者との学び合いが研修効果を向上させ,
視点を広げ接遇の知識やスキルの理解を深める効果があることが示唆された．
また,相互フィードバックに関しては他者からコメントを受けることで 75%（12 名）が「嬉しかった」,62.5％（10 名）が「やる気が高まった」と回答しており,他者から68

のコメントが満足度,意欲向上に効果があると考えられる．一方他者にフィードバック
コメントをすることに対しては,熟達者研修では 64.3%（14 名中 9 名）が新たな視点を得られたと回答していたが,初学者研修では 37.5%（16 名中 6 名）と低かった．また 68.75%（11 名）が「他者にコメントするのが難しかった」と回答しており,特に入社後間もな
い職員にとっては経験が少なく他者へのコメントをしにくい状況が反映された結果となった．したがって事前課題に対する相互フィードバックは熟達者と初学者とでは効果に差があり ,他者からのコメントに対し,初学者・熟達者ともに満足度・意欲向上に同様の効果がみられるものの,他者へのコメントに対しては熟達者に比べ,初学者は学習効果が得られにくいことが示唆された．これらから,他者との学び合いの導入は初学者向け研修においても研修効果を向上させる効果がみられるが,習熟度の段階にふさわし
いを学習方略を検討する必要があることが示唆された．

（４）研修外のリフレクション支援「リフレクションシートは接遇を実践するのに役立ったか」という設問に対しては全員が役立ったと回答していた．また「研修時に立てた行動目標を達成することができたか」という設問に対しては 11 名が達成できていると回答しており,「リフレクションシート
に行動目標達成に役立ったか」をという設問に対しても 11 名が役立ったと回答していた．初学者研修においては,事後課題の説明に十分に時間を割き,テキストにも事後課題についての説明文を記載したことから全員がリフレクションシートのやり方について十分に理解したこと,また上司からのフィードバックコメントを受けるようにしたことが,リフレクションシートを確実に実施できたことにつながったと考えられる．
また今回の上司からのアンケートの研修改善記述欄では



研修フォローアップ調査アンケートを研修前後に配布すれば、もっと細かく指導し、継続につながり、具体的なエピソードや案が出てくると感じました。



研修後の変化をどのようにしていくのかを明確に決めていないので、「こういう所を実施していく」と自身で現場スタッフへ伝える必要性があると思います。



個人的な研修だけでなく上司も含めての研修内容だと評価もしやすいと思う。

69

研修内容やフィードバックなど改めて周知されていたのかもしれませんが、伝わっていないことが多かったので、こういうアンケートをとるなら、周りにも具体的に伝わっている方法をとった方が良いと思います。

といった「現場との研修内容の共有」があげられていた．今回の研修ではフィードバッ
クコメントに関して,施設長には事前に伝えていたが所属長や上司には伝えられておらず,研修内容も共有されていなかった．したがって,事後課題や研修内容についてあらか
じめ現場と共有し,上司を自然と巻き込み,現場での支援環境を確保することで,現場レベルの学び合いの活性化につながる可能性があると考えている．

70

第6章
6.1

おわりに

習熟度別研修の考察

今回開発した習熟度別研修では後進を指導する態度とスキルの育成を最終的なゴー
ルとし,接遇の習熟度に応じて研修を設計し,その効果を検証した．
研修の設計にあたっては,鈴木（2015）の研修設計へのシステム的アプローチの導入
課題の枠組みに従い,４つのインストラクショナルデザインの理論の視点で従来の接遇研修の分析を行い,考案した４つの改善策に基づいて設計した．また従来の研修では実施されていなかったレベル２,レベル３の評価方略を設定し,研修の効果測定を実施した．その結果,熟達者向け研修,初学者向け研修いずれにおいても,レベル１（反応）の評価は従来の研修よりも高い評価が得られた．レベル２（学習）レベル３（行動）の評
価においては熟達者向け研修では,参加者のサービスリーダーとしての意識改革と行動変容が確認され,ある程度達成された．一方,初学者向け研修の学習目標である接遇知
識・スキルの習得に関しては レベル２（学習）では達成されなかったが,レベル３（行動）の評価においては現場での接遇実践が参加者,上司いずれからも確認され,ある程度達成できたと考えられる．また,介護現場においては経験が長くなるほど行動変容がむ
ずかしく,接遇が改善しにくいという傾向が初学者研修の一部の参加者にみられた．このような職員の接遇を改善していくためには,現場で粘り強く指導するサービスリーダーの役割が必要性であり,今後,このような研修を継続し,現場で後進を指導できるサー
ビスリーダーが増やし,現場を研修に巻き込んでいくことで,現場での学び合いを促進
するとともに,接遇の意識向上につながり,接遇が定着しにくい環境を改善できる可能性があると考えている．
今回の研修設計ではレベル 3 の行動変容を促すために事後課題としてリフレクショ
ンシートを導入したが,熟達者のサービスリーダーとしての意識変革・行動変容を促進
したのは事後課題ではなく,現場での上司の理解と仲間の支援であった．また, 参加者
からは「参加者同士で経過を報告できる機会が欲しい」という要望があげられた．一方
初学者においては全員からリフレクションシートが現場で接遇を実践するために役立ったと回答していた．これらから,習熟度によって行動変容を促す事後課題は異なることが示唆され, 熟達者には自身の取り組みを個人で振り返るのではなく,参加者同士で共有できる課題,初学者にはこまめに負担なく自身を振り返ることができる課題とするなど,

今後は習熟度に応じた効果的な事後課題に改善する必要がある．
さらに,本研究では,開発した熟達者向け研修・初学者向け研修の学習目標と前提条件を,接遇認定制度の認定基準レベルに設定することで基準の明確化を試みた．熟達者研71

修の前提条件を「トリプルスター資格保有者」と設定したことで,職位や職種を越えた参加者同士の高い接遇意識が共有され,サービスリーダーとしての意識改革が促された．
一方,初学者研修の学習目標をダブルスターレベル相当と設定し,学習の評価をダブルスター試験の合格と設定したが,達成することはできなかった．しかし,ダブルスター試
験に出題される領域は幅広く,研修だけではすべての内容を網羅できず,合格するためには自主学習が必要である．したがって初学者研修の学習目標と学習評価,および研修
時期の見直しが必要である．
また,今回の研究では熟達者と初学者の研修参加者は所属施設・部署が異なっていたため,熟達者が初学者の研修後の接遇実践の支援・指導をできなかったが,初学者研修の事後課題に関して,フィードバックを実施した上司からは「研修についての情報を事前に告知する,あるいは参加者から上司に行動目標を宣言した上で実施するほうが効果的であるのではないか」という意見があげられていた．したがってサービスリーダーがいない現場においても,事後課題や研修内容についてあらかじめ現場と共有し, 事後課題に上司・先輩からのフィードバックを盛り込むことで現場を自然と巻き込み, 現場レベ
ルの学び合いを促進し,現場の環境の改善につながるのではないかと考えている．

6.2

課題と展望

（１）研修成果の評価の限界
今回の研究において研修成果を測定したのは参加者の主観データによるものであり,客観データは得られていない．客観データとして接遇が現場に浸透したかどうかを測る手段として利用者や家族による顧客満足度調査が考えられるが,各施設ごとの参加者は数名であり,研修成果が顧客満足度調査にあらわれるとは考えにくい．また調査に影響する要因は多岐にわたるため,研修成果を客観データで測定することはできなかった．

（２）研修の入り口・出口の妥当性の検証
本研究では熟達者研修と初学者研修の 2 つを設計し,熟達者の基準をトリプルスター,初学者
研修の学習目標をダブルスターと設定したが, 初学者と熟達者の間には実務経験が必要であり,そのレベルの対象者をカバーする研修も必要があると考えている．また,本研究で設計した習熟度別研修を汎用性の高い研修にしていくためには, 研修の入り口・出口を認定制度のレベルと連携させるのではなく,熟達者,中堅,初学者の基準を明確に設定し,その基準と連携する必要がある．今回の研究で得られた知見をもとに習熟度別の基準を明確にし,研修の入り口・出口の妥当性を検証していきたい．
72

（３）個々の研修を関連づけた体系的な研修設計
今回の研究では熟達者・初学者の研修参加者の施設・所属が異なっていたため,熟達者がサービスリーダーとして現場で初学者の研修後の接遇実践の支援・指導することにつなげることができなかった．今後は,現場で熟達者が初学者を教えるという自然なサイクルを生み出すように熟達者,初学者を現場で結びつけ, 事前・事後課題を含めて個々の研修を総合的に設計し, 領域のスペシャリストを育成する習熟度別研修を確立していきたい．

謝辞
本研究を進めるにあたりまして、多大なるご指導いただきました熊本大学大学院教授シス
テム学専攻の平岡斉士准教授、鈴木克明教授、中野裕司教授に深謝いたします。また本研究の実施にあたり、専門家レビューにご協力いただきました関係者の皆様、習熟度別研修の設計、実施、評価にご協力いただきました社会福祉法人あかねの皆様、また多くの知見や励ましを頂いた教授システム学専攻の諸先輩方ならびに同期の皆様に、この場を借りて御礼を申し上げます。本当にありがとうございました。

73

参考文献
１．厚生労働省 平成 22 年度介護職員研修等実施状況調査
http://www.mhlw.go.jp/shingi/2010/06/s0628-7.html
2. 公益財団法人介護労働安定センター 平成 25 年度介護労働実態調査
http://www.kaigo-center.or.jp/report/pdf/h25_chousa_kekka.pdf
3. 鈴木克明(2015)研修設計マニュアル 人材育成のためのインストラクショナルデザイン.
北大路書房,京都
4．佐藤麻衣(2015)接遇教育における「接遇の心」に関する一試論―科学哲学者ポランニーの所論を中心として―．川崎医療福祉学会誌．Vol25.No.1 pp165-173
5．松尾睦(2006)職場が生きる人が育つ「経験学習入門」ダイヤモンド社,東京
6．Hoffman,R.R.(1998)How can Experience Defined? Implications of Research from
Congnitive Psychology.In R. Wiliams,W.Fauikner,&J.Fleck(eds.),Exploring Expertise.
pp81-100.New York:Macmillan
7.小栁緑,富山栄子,沼田秀穂(2016)社会福祉施設・事業所に勤務する職員の接遇教育の効果に関する研究．事業創造大学院大学紀要．Vol.7.No.1 pp17-31
8．永田理香(2012)社会福祉施設における人材育成カリキュラムマネジメント－福祉人材育
成方法の新たなフレームワーク構築に向けて－．人材育成研究．Vol.7.No.1 pp109-123
9．周藤富士子，三成冨美江,伊藤千加子,鎌田明子,高野文美,野尻聡子（2002）接遇態度評価
ツールを活用した接遇向上への取り組みの効果．島根県立中央病院医学雑誌,27:35-37
10．笠井恵美（2007）対人サービス職の熟達につながる経験の検討―教師・看護師・客室
乗務・保険営業の経験比較.Works Review.Vol2 pp1-14.
11．鈴木克明・根本淳子（2011）教育設計についての三つの第一原理の誕生をめぐって．
教育システム情報学会誌．Vol.28.No.2 pp168-176
12．Jennifer E.Fowlkes, Eduardo Sales,David P.Baker,Janis A. CannonBowers, Renee J
stout(2000)The Utility of Event-Based Knowledge Elicitation.HUMAN FACTORS.
Vol42.

No.1 pp24-35

13．Alan M.Saks, Monica Belcourt(2006) An investigation of training activities and transferof training in organizations.Human Resource Management,Winter 2006,Vol45.No.4
pp628-648
14．Susan E. Cromwell,Judith A.Kolb(2004) An examination of work‐environment support
factors affecting transfer of supervisory skills training to the workplace. Human Resource
Development Quarterly vol15.No.4 pp449-471

74

15.Rosenberg,M.J.(2006)beyond e-learning :Approachs and technologies to enhanceorganizational knowledge,learning,and performance.Pfeiffer.
16．鈴木克明(2002)教材設計マニュアル－独学を支援するために－. 北大路書房,京都
17．ドナルド・ショーン,佐藤学,秋田貴代美訳(2001)専門家の智慧－反省的実践家は行為しながら考える－ゆみる出版,東京

18．中原淳(2010)経験学習論－仕事の学びを科学する－東京大学出版会,東京
19．中原淳(2012)経営学習論－人材育成を科学する－東京大学出版会,東京75

〔参考資料１〕熟達者向け研修提案書
項目

内容
研修名

サービスマイスター上級研修2016 年 4 月に実施のフォースター試験受験者（合格者 1 名含む）
■尼崎エリア（6 名）

基
本
情
報

研修対象者

■猪名川エリア（5 名）■姫路エリア（4 名）

合計 15 名研修講師

★１グループ 5 名で構成

アイランド型で実施

Human Excia

西村 望希

平成 28 年 5 月 26 日（木）14:00～18:00

研修期間
研修を必要とする理

フォースターの事前課題と実技試験をベースに、振り返りと共由有を行うことで、さらなる意識向上とスキルアップを目指す。
また、トリプルスター以上のメンバーで、あかねのサービス力向上を目指して取り組むことを決め、実行に移すためのファー
ストステップを終了する。

研



修

ーションをはかり、組織全体の士気を高めることができ

の

る。

上
位
目
標

サービスリーダーとして周りに自ら働きかけ、コミュニケ

サービスリーダーとして常に問題意識を持ち、周りを巻き研修を通して期待す込みながらサービス改善のための取り組みを実施できる職場での行動変容

る。


の例

あかねのサービスの質向上のために自らが周りの模範となる行動ができる。



サービスリーダーとしてスタッフの接遇面の適切な指導・育成ができる。

接遇を正しく実践する力（知的技能+運動技能）

研
修
の
目
標
と

発
注
要
件

習得向上

相手にわかりやすく伝えるコミュニケーションスキル

期待能力

サービスリーダーとしての自覚を持ち、サービス向上を目指し取り組む態度（態度）

取扱希望
事項

サービスマイスター（事前課題・実技）の振り返りと共有

76

そ

既存資源

の
評
価

サービスマイスター事前課題・実技合格者 VTR
講師が用意する資料「サービスマイスター上級研修」

研修教材～試験の振り返りとサービスリーダーとしての実践に向けて～

方（弊社にて本研修用に作成）

法

研修目標

知
識
面

（案）
評価方法

１．サービスマイスターの実技試験の内容において接遇面で望ましくない応対に対し、具体的な改善点を説明することが
できる。


（案）

ス
キ
ル
面

事前振り返り確認テストを実施し、実技ロールプレイです
べての改善点を網羅できれば合格とする。

研修目標

１．スタッフに対して指導する場面で、相手にわかりやすく伝（案）

えることができる


評価方法
（案）

ロールプレイ実習でチェックリストに基づき自己評価・相互評価（ペア）を実施。



実践し、チェックリストに沿った指導を理解する。



チェックリストのすべての項目が OK になれば合格とす
る。

態
度
面

研修目標

本研修で学んだ内容を現場で活かしていこうという思いを醸

（案）

成する。

評価方法
（案）



受講アンケートに職場での活用意思項目を取り入れる。



現場でのサービス向上のためのアクションプランを作成し、研修後の具体的な行動目標・計画を立てる。



研修内容をどのように活かすかを含めた具体的かつ実現可能なアクションプランが立てられたら合格とする。

研
修
で
受
講

１．①フォースター受験の事前課題として各自実践した自組

研
修
前

個別学習

織の接遇改善の取り組み、実技試験および②現在の自分自（事前課

身の日常業務をリフレクションシートを使い、各自振り返りを題）実施して参加する。
※リフレクションシートは研修に持参

77

者□オリエンテーションが14:00～

行

15:00

う

（研修目標・グラウンドルールの説明）[5 分]□実技試験の振り返り確認テスト

［５分］
［２０分］

こ

実技試験

□実技試験振り返り・解説

と

振り返り

フォースター実技試験のポイントを改めて確認する。
特に間違いの多かったところを中心に、またフィードバ
ックをするために必要な心構えやスキルについて伝える。
□フォースター合格者の VTR を視聴［１０分］□ロールプレイ実習・チェック（3 人１G）

［２０分］

□事例発表
事前課題で取り組みとして実績をあげた２つの課題（磯田・東岸）のプレゼン発表（発表５分+質疑応答 3 分） ［20 分］

研
修
中

15:00

□グループディスカッション～15:00

本研修の事前課題である振り返りシートをもとに各グループ

事前課題で各自取り組んだ事前課題を共有、ディスカッションし、施設の振り返りの接遇改善のための取り組みがなぜだめだったのか、またと共有

成功させるためにはどのようなことが必要かを考える。
［２０分］□グループディスカッションの意見をもとにもう一度見直し
事前課題の見直し、改善策を考え、グループ内で共有する。
［１５分］□グループワーク（題目：スタッフの接遇育成）
16:05～
18:00
経験学習

経験を概念
化し、マイ
セオリーを
抽出する

［５５分］

あかねの目指す「好感の持たれるスタッフ像」を明確にし、自らのエキスパートへの熟達過程を振り返り、初級
スタッフ向け・中級スタッフ向けの接遇向上への厳選アドバイス集を作成する（模造紙・ポスターカラー）(４０分)

各グループ発表：（５分×３G）□個人ワーク

(1５分)
［２５分］

１．事前課題の日常業務におけるリフレクションシート
をグループで共有しリフレクションシートにコメントし
合う。

（１５分）

２．自分のアクションプランをたてる。
78

（１０分）

□行動目標宣言［３０分］

自分の課題および自己評価とその理由・今後の取り組み、
行動目標を発表（２分×15 人）□まとめ 質疑応答

研
修
後

事後課題

［5 分］

研修後、１か月後、３か月後にアクションプランに基づくリフレ
クションシートを実施し、結果を各施設のサービスマイスター
委員で共有、相互フィードバックコメントを実施する。
本研修は、サービスマイスター委員に向けあかねのサービスの質の向上のために中核となって行動する意識を醸成することを目指しています。
まずサービスマイスターのフォースターの試験の振り返り、および内省的観察を通して、エキスパート（=サービスマイスター
上級資格保有者）としての意識を高め、施設のサービスの質の改善のための具体的行動イメージを明確にし、さらに実現する支援をします。
さらに今回の研修では参加者のエキスパートのとしての知見を集約し、接遇スキルを育成する視点での考察を通じて育成者としての意識を醸成し、一人一人がサービスマイスター委員を目指し現場でリーダーシップを発揮し、人材育成に貢献できるようになることを目指します。

【事前課題】①サービスマイスターフォースター試験の事前課題および実技試験のリフレクション②自分自身の日常業務におけるリフレクション
いずれもリフレクションシートを使用して実施していただき、研修当日持参していただきます。事前課題につきましては、限られた研修時間で学習効果を向上させるために必要ですの
で、ご理解いただければ幸いです。
79

【研修】
①研修では多様性を活かすため、経験、職種、勤務施設が偏らないようにグルーピングしていただきますようお願いいたします。
②研修の最後に研修成果を活かすための『アクションプラン』（行動計画）を立てていただき、その後事後課題で活用していただきます。
【事後課題】
研修後、１か月後、３か月後にアクションプランに基づき自己省察チェックリスト（選択式、記述式）を実施し、自らの計画が実践されているかを自己省察していただきます。
さらに各施設の本研修受講者で共有し、相互フィードバックを実施していただきます。
自らの省察を他者と共有することで視野を広げ、他者からのフィードバックを得られることで業務に対するやりがい、自己肯定感を高めることができます。
その後のリフレクションおよび相互フィードバックは任意で実施していただき、サービスマイスター委員を目指し自施設のスタッフの接遇向上の取り組みの中心となって積極的に取り組んでいただきます。

80

〔参考資料 2〕熟達者向け研修事前課題と記入例

81

82

83

84

85

〔参考資料 3〕熟達者研修事前課題集計

２．日常業務のふりかえり（集計）（１）チェックリストによるふりかえり
サービスマイスター上級者として求められる視点であなたの日常業務についてふりかえりを実施しましょう。
基準：３．いつもできている ２．おおむねできている １．あまりできていない ０．全くできていない
業務リフレクションチェックリスト
項

接
遇
・
コ
ミ
ュ
ニ
ケ
ー
シ
ョ
ン

自
己
管
理

目

自己評価
3

2

1

0

１．身だしなみは誰からみられても好感が持たれている

2

8

3

0

２．利用者様、ご家族様、目上の人に対して敬語を適切に使えている

2

10

1

0

３．職員同士でなれ合いの言葉を遣わずに、場をわきまえた対応ができている

1

9

3

0

４．誰に対しても自ら感じのよい挨拶をできている

5

4

4

0

５．誰に対しても態度を変えず好感の持たれる対応ができている（態度・振る舞い・表情）

4

8

1

0

６．電話や利用者様、ご家族様からの申し出にすばやく対応できている

4

7

2

0

７．利用者様やご家族様の個別性、特性に応じ、相手が理解しやすいコミュニケーションがとれている

1

11

1

0

８．会話が一方的で押し付けにならず、相手を尊重したコミュニケーションがとれている

2

10

1

0

９．利用者様、ご家族様との距離間を意識、調節しながら受容、信頼される対応ができている

1

11

1

0

１０．利用者様、ご家族様からの質問、要望には誠実に応え、納得の得られる対応ができている

1

11

1

0

１１．利用者様、ご家族様の反応を観察、察知し、臨機応変な対応ができている

2

8

3

0

１２．自分の感情や先入観に左右されずに対応ができている

0

9

4

0

１３．自己の専門性スキル向上のために新たに知識を得る努力を継続している

1

4

8

0

１４．日々の失敗、成功した経験を次の実践につなげるように努めている

1

10

2

0

１５．常に周りを意識し、模範となるような行動を心がけている

0

10

3

0

0

6

7

0

0

5

7

1

１８．組織内で情報を共有し、サービスの質の向上につなげられている

1

6

6

0

１９．組織全体での自身の役割を認識し、多職種と連携しながらサービスの向上に努めている

2

6

5

0

２０．組織全体の良好な関係を構築・維持し、組織の活性化に努めている

3

7

3

0

１６．後輩等には自己の知識・ノウハウおよび経験知を具体的に分かりやすく説明したり、本質を抽

組
織
連
携
・
協
働
・
育
成

出して伝えるなどして、人材育成に貢献することができる
１７．サービスの質について常に問題意識を持ち、改善のために自分だけでなく周りを巻き込んだ取り組みを実践している/60※1 名未回収のため合計１３名で集計
日本ホームヘルパー協会 訪問介護員のコンピテンシーモデルを参考に作成

86◆「３」と評価した項目についてお聞きします。この項目についてあなたはこれまでにどのような努力をしましたか？


特に努力をと意識したことはないが、相手に不快な思いをさせないように、常に相手が自分の事をどう見ているか意
識して、接するようにしている。



自己レベルで努力できる業務はいつもできている。



２．相手がだれであっても基本的に敬語を使う



長く働いてきた中で御意見をいただいたことや日々の経験を通じて学んだことを活かすように心がけてきました。



３．一人一人の方との出会いを大切にしています。日々多くの方と接していますが、利用者やご家族はその時点の対応をとても良く覚えてくださっています。私もできる限り「その後はいかがですか？」と前回の事がらを踏まえた会話や対応をするようにしています。その繰り返しが会話も増え、信頼につながっていると思います。ご要望には迅速に対応し、相談は親身になって考え、お詫びは相手が考える謝罪の一歩先まで行います。あくまでもサービスを提供する
立場とお客様という前提を心に謙虚に対応するよう心がけています。



身だしなみは「清潔感」を最重視している。ネイビーなどのオーソドックスなカラーのスーツ、ジャケット、ラインのきいたパ
ンツ、しっかりとアイロンの加かったシャツ、シーンに応じたネクタイ選択を心がけている。髪型や手の爪なども第 3 者から見てどうかという点を心がけている。



挨拶は新卒時から学んできた「自分もしてほしい心地よい挨拶」を心がけている。



成功体験よりも失敗から学ぶことを大切にし、常にメモをとりつつ「同じ失敗は 2 度と繰り返さない」ことを意識する。



サービス業において情報と情報共有は重要な資産となることを肝に銘じ、口頭だけではなくメールなどあらゆる手段
を通じてスムーズに情報共有を図る意識を持っている。



５．社会人として、また、地域社会においても、笑顔で明るく聞き取りやすい声で自分から挨拶するよう心がけている。



６．電話を切って別の仕事に取りかかると必ず取りこぼしがでてくるので、ミスを防ぐためにも、すぐに対処するよう常に努力している。

８．たとえ自分のほうが良く知っていることでも、相手が何を望んでいるのかをしっかりと聞いてから、自分の知っている対処法の中で最善の案を提示するよう心がけている。



１１．命にかかわるようなこともあるので、緊張感を絶やさずいつも業務に取り組んでいる。



２０．ケアマネは多職種の協力あってこそ仕事が成立するので常に感謝の気持ちを抱き、サービスをつなげるよう心がけている。



ご利用者やご家族への言葉遣いや対応については入職当時より常に意識している。もともと性格が短気で自己中
心的、そして負けん気が強く自分自身では自分の性格を分析できていると感じている。この自分を常に意識・分析した上でお客様や職場では演じることも必要であるということが私の持論である。自分の本来の人柄を周囲に理解してもらうことも当然必要だが、ON・OFF の切り替えは絶対に必要。ご利用者様には「常に敬語で話し、感情的にはならずまず受け止める」。入社当時、自分の性格的には非常に難しかったが、この職種を選んだ時点で常に意識し頭で考えるのではなく、習慣化しようと努めた。その積み重ねでご利用者に対して今はどんな状況においても自分の素の姿は見せずに対応できているし、以前のように頭でセーブするのではなく、相手を想う心の余裕も出てきたように感じている。自分の性格は一朝一夕では変えることはできないが、自己覚知したうえで意識的に習慣化させることで緩和することはできるというのが自分自身の経験で感じている。



事前の情報収集を欠かさない。
87

予想がつく中での代替案を用意しておき、より具体的な内容で相談が進み利用者ご家族の不安が軽減できるようにしている。



お話を進める中での表情や姿勢、声のトーンや反応に応じて、話すタイミングや内容を変えて対応する。



残念ながら、３をつける自信がある項目がなく、申し訳ございません。３ではないのですが、努力しているところについては、しんどかったり、疲れていて余裕がなくても、それを見せないように心がけています。また表情や話しやすい雰囲
気、目線の角度等に気をつけ、お相手の気持ちを考えた行動を心がけるようにしています。



個人としては常に意識を持ち業務しているが、全体に向けた取り組みがなされていない。



４．出勤時の挨拶は特に大きな声でするように意識している。また、杣緑敷地内で働く様々な職種の方に必ず自ら一言声をかけるように心がけている。挨拶の一言「おはようございます」のみで終わらせることはほとんどせず、何か一言付け加えている。



１９．ケア主任という役職をいただいていることも自覚し、デイ、ヘルパー、扇で起こる事に興味を持ち、「待ち」の姿
勢ではなく自ら関わりを持つよう心がけている。

◆「１」もしくは「０」と評価した項目についてお聞きします。この項目について今後どのようにしていこうと思いますか？
問題である、問題となると感じたときはなぜ今に至っているかをはっきりさせていき、声に出し改善策や取り組み全体に発信していきたい。



組織や周りを含めてサービスを向上させようとする意識はあるが、行動にうつせていない。



４．急いでいたり、いらいらしていると顔に出やすい。改善策は心に余裕を持つことと考えるが具体策が難しい。

１２．上記と同じだが、感情が表情に出ないように注意する。



１５．見られていることを意識する。

１６．自分のことで時間がいっぱいで指導等に時間を割くことができていない。自分の業務の効率化から考える。

１７．こちらも自分の事で精いっぱいになってしまう。周りを巻き込むのが苦手という意識を取り払うことから始める。



１８．離れているエリアの情報を共有できるよう LINE 等もっと活用する。（すぐに直接の TEL をしがち）

長い目で捉え、今後も努力して参ります。



発信するだけでは現状を変えることや、なぜそれが必要なのか伝わらないと思いますので、機会をみつけて理由も含めて伝えることを続け、ルール化や基準作りにつなげたいと思っています。



組織連携・育成項目ができておらず、現在の状況が把握できました。



接遇に関しては自分自身が模範となるように日に心し、気づいたときには個々には指導していますが、組織連携、育成に至っていない現状をこの表から改めて感じました。現在直接管轄部署がないからこそ、施設全体に関わる必要性を感じています。今後は施設において育成を視野に含め行動していきます。



営業として、ご家族、ご利用者本人と直接触れ合う機会は多くはないが、日常的に接するケアマネージャーや外部関係者に対して、その方々との初回面会でも話し方、全体の雰囲気などを観察し、それをもとに個々人に応じた接遇を心がける。



過去の経験値に頼りがちになってしまい、読書などのインプット量も落ちてきているため、インプットから自己研鑽時間
を日々の朝や夜間のプライベートタイムに少しでも創り出す。



１６．入職してまだ浅かったので教える機会もなかったが、3 年目となり自分が知識を伝えること、マナーについてア88

ドバイスをする必要性を感にじるようになったので、これからは正しい知識・人に感じがよいと言われるマナーを的確に伝えていく。


１７．周りを巻き込んで、サービス接遇について勉強会を開き、正しく、幅広く、現場にすぐに活かせる知識を一緒に勉強する。



最近自分に足りないのが部下に対しての気遣いであったり、細やかな指導やコミュニケーションである。特に意識が薄く継続性のない部下に対しては非常に厳しく、自分の考えをトップダウンで押し付ける傾向がある。まずは相手の話
しをじっくりと聞き、日常で意識的にコミュニケーションをとることで相手の性格や価値観、スキルを把握し、相手に応じた対応をできるように努めたい。部下からボトムアップでたくさんの意見が挙がるよう組織改革をしていくためにも自分からそういう状況を作りだしていきたいと考える。組織全体をしっかりとマネジメントできていないと未だに自信が持てないのも、周囲のスタッフの掌握と指導力に自信の課題が残されているからだと自分は感じている。「自分」ではなく「相手」への気持ちを常に意識し、自分の部下が成長していくことを自分が成長する以上の喜びとしていけるように
最近は自分自身に言い聞かせており、少しではあるがそれを実感できるようになってきた。



お化粧をしない日がある。



日々変動する情報をどう管理すれば上手く共有できるのかは、現在の課題です。

社内の取り組みであるマイスター制度に合わせた勉強のみで、他業種につながる自己研鑽はできていない。
周りを巻き込む意識が少なく、他への周知や指導が不足していると思います。接遇について自分自身の知識やスキルが不足しているので、自信がないところもあります。
今後は自分のスキルアップはもちろん、周りにもっと働きかけて、自分だけではなく、組織としてサービスの向上に努めていきます。
介護をしていて、制服が汚れることを言い訳にして、常に好感を得られるような身だしなみを心がける意識が低い。
まず苦手とする分野から逃げず、他のスタッフの見本となれるようにしていく。めりはりのあるコミュニケーションを務める。特に若いスタッフとの距離感が大切になってくる。役職者として、指導していく側から普段距離を近づきすぎているところに気をつけていきたい。また基本的な接遇マナーが現場で完璧にこなせている訳ではないので、来客対応を自ら行っていき、経験していく。そして他のスタッフにも伝えていければと思っている。

（２）あなたの日常業務について項目ごとにふりかえってみましょう。
１．利用者様・ご家族様・お客様と対応する際にあなたは日頃どのようなことを意識していますか。
【傾聴】

意識的に聴き手に回るようにしている。



早合点しないよう最後まで話を聞く。



お話をよく伺うこと。



お客様の声に傾聴する意識を持つ。



ご希望や御意見は無理だと感じてもいったん受け止めること。



笑顔で傾聴し、メモは極力取らないようにしながら話しやすい環境を整える。



一方的に話をせず、相手の声に耳を傾け、相手の要望を察知し対応する。



まず相手が何を伝えたいのか、不安なのかを十分に聞き取る。

89

【話し方・口調】


相施設長として偉そうなイメージを与えないようにソフトな口調を心がけている。



誰に対しても感謝の念を忘れないよう「ありがとう」という言葉を意識的に使う。



笑顔を絶やさず相手の様子を察しながらお声かけをする。



1 トーン以上明るい声を意識する。



正しい敬語と言葉遣いを意識する。



初対面の場合は特に相手がどのような方かを短期間でつかむように相手の言動に意識を集中させ、相手に合わせた話し方（スピード、口調、雰囲気）を心がける。



基本的には専門用語は使わないが、相手によってはあえて専門用語を使うこともある。その場合もわかりやすい解説を入れるようにしている。



自身の家族の事を話して共通点をアピールする。



手が安心していただけるようにどんと構えて「なんでも相談してください」というスタンスで話をする。

【表情】


基本は笑顔で対応し、時にはその場にふさわしい表情で伺うこと。



笑顔と言葉がけを意識する。

【身だしなみ】

清潔感や色にも配慮した穏やかなそうな身なりを意識する。



私服のため、個性が出すぎないよう白の無地トップスと黒のパンツを着用。髪型、メイクには配慮し、外出前には鏡の前でチェックしている。

【相手を察する】


相手の立場に立って「考える」「思う」ことを意識する。



なぜこのような御要望や御意見があるのかその背景をいつも考え、相手のお気持ちを察し、それに応じた対応をできるように努める。



相手の動きをみて、何がしたいのか、何を必要としているのかを先に気づくよう、柔軟な対応ができるよう心がける。



小さな違和感を見落とさず、ニーズを把握、対応する（入居者様・ご家族様）【態度・立ち居振る舞い】


訪問時は常識ある行動・振る舞いを意識する。

【対応・情報提供】

相手が求める以上に迅速な対応。（特に苦情や御意見）

その場だけでなく後で電話などでフォローする。



正確で客観的な情報の提供。



常に情報を多く持ち、選択肢を相手に伝える。



対応中、相手の表情に気を配り相手が理解・納得できているかその都度確認する。

【心がけ・意識】みられる立場としてできるだけ好印象を持ってもらえるように気配りをしている。


自分と関わる人すべてが自分の「評価者」であると考える。



サービスを提供する者として立場をわきまえて利用者やご家族と接する。



相手を敬う気持ちを持ち、心に寄り添う介護を心がけながら謙虚な気持ちを忘れず日々仕事をする。
90

どのような相手に対してもコミュニケーションを交わす前提として「敬意」を心の中に備えておくよう意識している。



自分の都合や意見を相手に押しつけない。



心の安心・不安を取り除く。

２．自身の接遇向上のためにあなたはどのような取り組み（意識）をしていますか。
【他者を見て学ぶ・まねる】


訪問先の店や病院、飲食店、百貨店等他職種のスタッフの対応や言葉遣いを意識してみる。



他施設がどのような取り組みをしているか、他施設で働く知人たちと情報交換をする。



自分がお客の立場の際には、先方の接遇について注目し、まねできるところはまねるようにしている。



周りの人物の一挙手一投足を参考にする。



感じが良いと思われる他の人の対応をみて参考にする。



美容院やサロン、レストランなどのスタッフの接遇の仕方をよく見て、良いと思われるものは取り入れるようにする。



顔見知りのスタッフには具体的にどのようなことに心がけているか質問する。



感じのよいスタッフの電話応対や挨拶の仕方、仕事の仕方を取り入れる。



良くないと感じるスタッフの対応の仕方を反面教師にし、見落としがちな点を探す。



電話応対等は事務員の対応を聞いて学ぶ。

【書籍やインターネットで知識を得る】


接遇は様々な答えがあると思うが自分の中で明確に答えられるよう Youtube の動画で接遇に関する動画を見たり、接遇に関する本を読んだりしている。



書籍・映像などで良いものを取り入れる。



本やインターネットなどで、情報を得てマネをしてみる。



プロトコール協会の本、秘書検定、サービス接遇検定のテキストを何度も何冊も読み、知識を広げる

サービスマイスターの資格取得のための勉強でサービス接遇検定、秘書検定の書籍を読み知識を習得し、知識に裏打ちされた接遇向上を目指している。



テレビや新聞などで言葉の情報を収集する。



表現が難しい言葉や単語はインターネットで調べて正しい表現で言葉を表すようにする。

【自分自身・実践から学ぶ】


福祉施設における接遇は何か、なぜ接遇が必要なのかを考えるようにしている。



動画で見本を見て実際に行ってみる。



声の大きさや笑顔が自然とできるかチェックをする。



電話を切った際に電話応対を振り返り、言葉遣いの間違いや反省点を常に自分でフィードバックし、改善点を調べる。



仕事上 VIP の対応等ほぼないためスマートな接遇よりもかわいがってもらえるように意識している。



自分自身を役者と捉え、演じることを心がける。



年長者として、元管理職として恥ずかしくない接遇を意識して行動している。



心地よい接遇をしている店舗や企業を敏感に感じとり、自身の接遇を見つめなおし、モチベーションを高める機会となるよう意識する。
91

一日を通し内外を問わず、一人でも多くの相手とコミュニケーションをはかることでその相手の姿を参考にし、自分自身の姿を少しでも見つめなおす意識を持つようにしている。



スタッフへの挨拶、コミュニケーションを笑顔で行う。



常に見られているという自覚を持って接する。



どのような時にも冷静に対応し、その場にあった表情、声のトーンに気をつける。

【他者からのフィードバックで学ぶ】


自分のやり方を見てもらいアドバイスを受ける。



文章表現は他者に添削してもらい、確認する。



上司への報告・フィードバックをもらって問題点の改善をしている。


３．自身の接遇向上の過程においてこれまでのどのような経験が役に立ちましたか？
【サービスマイスター制度】


これまでなんとなくお客様に不快な思いをかけないように思うレベルであったがサービスマイスターの制度が開始され以前までなんとなく行ってきた行動に対して根拠と言う事が理解できて、周囲に共有する際もとても自信を持って説明できることもでてきました。



サービスマイスター制度。



サービスマイスターの試験と受験するためにテキストや参考書を読む機会があったこと。

【前職の経験】


前職のコールセンターで敬語、声のトーンは学んだ。



これまでの経験すべて（学生時代のアルバイト～就職、パート、地域の役員等）に対し、常に謙虚さを心がけていたこと。



過去に従事した法人営業でビジネスマナー全般を体系的に学んだこと。



個人営業では御礼状の書き方などを学んだこと。



前職の営業職（病院・役所）の経験。

【現職における経験】

現在の職場ではご利用者、ご家族、同僚、業者の方、地域の人々も含めたお客様の視点に立ち接することを学んだ。

必ずしもスマートな接遇がベストではないと講師から指導を受けたことで、スマートにしなくてはいけないという考えから解放された。



ご家族やご利用者様からいただいた意見・働き始めてすぐに参加した研修。



積極的に新しいサービスの導入を試みる。



新しくできたデイやショートを積極的に見学に行く。



失敗したら二度と同じ失敗をしないでおこうと教訓にしていること。



時間よりも早く到着する。



事前にしっかり準備をする。



上司の対応を隣で見る。



クレーム応対の対応方法などについてネットで調べ、先輩や上司に聞き、自ら対応したこと。
92

４．施設のサービス向上のためにあなたはどのような取り組み（意識）をしていますか。
【コミュニケーション】


挨拶の徹底。



誰に対しても自分から挨拶をし、笑顔であることを心がける。



施設内ですれ違う相手（スタッフ）には必ず自分から声かけをするようにしている。2 度、3 度めとなってもご家族や
第 3 者にとってはそのことを知らないため、スタッフ同士の挨拶がないと思われてしまうことを避けるため。

【周りへの指導・働きかけ】


申し送り時に私たちの約束と挨拶の唱和。



ショートステイサービス利用者様の受けいれ、見送り時に事務員も含めできるだけ多くのスタッフがエントランスまで出ていきウェルカム感を感じてもらうようにしている。



福祉施設における接遇をスタッフ一人一人が考え、意識を共有化していけるように声かけをしている。



なぜそうするのか理由を伝えること。



応用が苦手な人には、チェックシートなどでわかりやすく、常に確認できる環境をつくること。



常に問題意識を持って注意と指導をする。（特に言葉遣い）



施設サービスに関する好感の声はスタッフと共有し、スタッフのモチベーションを向上させるようにしている。



施設見学・体験案内の予定は現場スタッフや相談員と周知・共有し、お客様の目で直接選ばれることへの緊張感を持ってもらうように心がけている。



月間実績票の管理 BOX の設置。



自フロアのスタッフに対しての教育（電話・来客・言葉遣い）【自身の取り組み】


施設の環境巡回。



皆の模範となるような対応を心がける。



ご利用者様とのコミュニケーションを積極的にはかる。



電話には積極的に出るようにし、ハキハキとした声で応対し、デイやヘルパーへの連絡は早急に行う。



柔らかな佇まいや姿勢、関わりが重要。

５．組織内で良好な関係を構築するためにどのようなことを意識していますか。
【コミュニケーション】


自分から挨拶し、できるだけ一言添えるようにする。



いつも笑顔で、誰にでも同じ態度で接するように心がけている。



表情や声のトーンから相手の体調や心の状態を察するよう心掛け、声をかけるようにしている。



後輩であっても敬語で話す。



後輩に指導する際は落ち込ませないようにフォローする。



一言でも笑ってもらうように心がける。



気落ちしているスタッフには上司や先輩であっても元気がないですよと自ら声をかける。



常に笑顔と声かけを意識し、相手を理解することから始める。
93

気持ちのよい挨拶。



よく話すこと。



誰に対しても同じように丁寧な言葉を使うこと。



スタッフの動きや表情に気をつけ、相手に合わせた声かけを行う。



誰からでも話しかけやすい雰囲気を意識して作り、積極的に声をかける。



多職種のスタッフとコミュニケーションをとりやすい雰囲気づくり。



情報共有の徹底。



話し合いの場を多く設ける。

ストロークを多くする。



相手の言いたいことをしっかりと意識し、迅速に対応する。

【指導者として】


相手に注意や指導する際には悪い点だけでなく良い点、努力している点をあわせて伝える。



時には規律を感じさせる発言や姿勢をみせる。



職種間のバランスを良くすること。



自分の所存・行動を伝える。



抽象的な表現ではなく、わかりやすく表現して伝えること。



会話の際に否定から入らず、なるべく肯定的な姿勢・発言から自分の見解を伝えるように意識する。



感謝の気持ちを抱き、相手に感謝の気持ちを具体的に伝えるようにしている。



スタッフの変化を相手に伝える。



スタッフ間の人間関係や個々の不満を観察する。



決められたルールや時間などを守り、常に秩序を保ち、倫理観を持つ。

６．自身の経験でよい結果が得られ印象に残っていることはどのようなことですか？
1.

看取りケア後のご家族からの感謝。

2.

お客様の想い違いによるクレームに対して誠意を持って接した結果、翌日お客様から謝罪の電話をもらった。

3.

ターミナルケアの利用者様・ご家族様からの感謝。

4.

相手の求めているものの「本質」に近い部分を感じ取ることができ、それに対して返答できた時の相手の表情。

5.

「事故」を起こしたことてご家族の信頼を失いそうになったが、状況と対応を誠実にお伝えすることでご理解いただけたこと。

6.

自身の視野が偏狭で犬猿の仲だった人が、客観的に多方面から見ることができるようになったことで尊敬できるよう
になった。

7.

御礼状に対してお客様から直接感謝の言葉をいただき、ご契約をいただいた事。

8.

ケアを拒否していた利用者様に対する応対。

9.

利用者様から施設に対してお褒めの言葉をいただいたこと。

10. スタッフの接遇に対してお褒めの言葉をいただいたこと。
11. 入居者様の細かな変化を逐一ご家族様に伝えたことで信頼を得ることができた。
94

この経験から得られた教訓は？
1.

本当に心から施設での生活や私たちのケアを喜んでくれている方も存在している。

2.

相手の思い違いとわかっていても最後までお話を聞く=相手の気持ちを誠意を持って理解することの大切さ、その姿
勢が3.

信頼関係につながることを学んだ。自分の親と重なったためより気持ちがこもったと思うが、常にだれに対してもこの気持ちを持ち続けて仕事をしていこうと強く感じた。

4.

気づきの重要性と自然物のあり方。

5.

常に誠実に対応させていただくこと。

6.

相手のいいところを探す・多様な価値観を認める。

7.

自らの感謝の思いを素直に筆に乗せることができれば、その思いは相手にそのままの温度感で伝わることがある。

8.

多職種との連携の重要性。

9.

お客様に喜んでいただけることがモチベーションにつながり、向上心につながること。

10. 誠意ある対応や明るい笑顔と挨拶が施設の印象を良くすること。自分たちの仕事は入居者だけでなくご家族の幸
せにつながっているということ。
11. ご家族様の気持ちを理解するように努力し、細かな情報共有を行う。
７．自身の経験でよい結果が得られず印象に残っていることはどのようなことですか？
１．

施設での生活を望んでいない利用者からの言葉。

２．

仕事について話し合っているつもりであったが相手がもめていると感じていた。

３．

お客様と最期に納得いくやりとりができなかったこと。

４．

相手を信用しすぎたとき。

５．

こちらが伝えているつもりでも伝わっていなくて誤解が生じることで失敗したこと。

６．

自分に余裕がなくなり人間関係がうまくいかなくなったこと。

７．

初対面でのアイスブレイクがマイナスの雰囲気をうみだしてしまったこと。

８．

発達障害の利用者様に対する応対。

９．

情報の共有が不十分でご家族からお叱りをうけたこと。

１０．入所してから状態が悪化した利用者様のご家族から厳しいお叱りを受けたこと。
１１．ご家族様の要望や思いを全く理解することができず、満足した対応をすることができなかった。
この経験から得られた教訓は？
1.

ケアは自分がいくら頑張ってもお客様のニーズにあっていなければ何の意味もなさない。

2.

人によって受け取り方、感じ方は違うので相手により伝え方を変え、伝える内容と受け取り方に誤解のないように意識しなくてはならない。

3.

お客様との会話は悔いの残らない終わらせ方を意識する。

4.

良い結果が得られない時、大帝が自分勝手（自己中心的）なものの捉え方になっている。

5.

「普通」「常識」は人によって違うため、常に確認が必要。
95

6.

何事も余裕を持つことで様々な対応が柔軟にこなせる。

7.

瞬間的に相手に配慮しプラスの雰囲気のアイスブレイクができれば好印象につながる

8.

発達障害の利用者様の対応のマニュアルをおさえたうえでスタッフと連携して対応すること。

9.

事業所の大小に関わらず、情報共有は従業員の意識と仕組みが重要。自分たちができていないと感じることは確
実にお客様も感じている。

10. 普段からご利用者様の状態などご家族様への情報を伝達することが必要。業務ではなく、一人ひとりを見つめ、ちょっとした変化への気づきが大切。
11. 言葉や表情から情報を得て、わからないことがあれば詳しく質問することで満足していただける対応に近づける。

８．あかねの目指す「好感の持たれるスタッフ像」とはどのような人材だと思いますか。あなたの考えを自由に記述してください。
【清潔感】


清潔感がある人。

【表情】


明るい表情。



常に笑顔で表情が豊かであるスタッフ。

【挨拶】

明るく感じのよい挨拶ができる。



元気のよいすがすがしい挨拶ができるスタッフ。



誰に対してもその場に応じた心地よい挨拶ができる。

【素直さ】


素直で明るい人。



素直さ。



注意を受けたときは自分に足りない点を受け入れる。

【公平性】


誰にでも同じ態度で接する人。



いかなる時も誰に対しても隔たりない応対ができる。



常に、同じような態度で人と接することができること。



わけ隔てなく誰にでも同じ接し方ができるスタッフ。

【向上心・プラス思考・前向き】


プラス思考。



プラス思考で肯定的な発言ができる。



ポジティブな気持ち。

常に前向きで柔軟な思考を持って人の意見を聞けるスタッフ。



否定的な意見ではなく前向きな意見を現場に活かすことができる。



向上心がある。

96

【仕事への取り組み姿勢・熱意・主体性】


わからないことは経験者から貪欲に学ぶ。



真摯な仕事に取り組む姿勢。



気づき、考え、行動する人。



迅速な対応ができている。



積極性と柔軟性を持ち、自分の軸がありながらも周りからの吸収もできる（怠らない）。



時間や規則を守り規律を大切にし、かつ倫理観のあるスタッフ。

【相手に応じた対応】

決してマニュアル通りではなく、その人、相手に対してスマートな対応ができる人。



介護には相手の気持ちを「想像」し、サービスを「創造」する力が必要。



相手の話やその裏側にある気持ちをしっかりと受け止めることが出来る。



常に相手の声に傾聴できる。



常にお客様の立場になって考え、おもてなしの心を持って一つでも「＋α」の対応ができるスタッフ。

「気づき」の力があり、お相手を思って、それに応じた対応ができる。



お客様ごとに合わせた対応ができている。



どんなお相手でも、臨機応変に誠実な対応ができる。

【相手を察する】
相手の様子を察し、誠意と真心で相手の心に寄り添える人。



目の前にある課題や出来事だけでなく、その背景も含めて理解し、それを察した解決策を考えることができる。

【気配り・コミュニケーション・チームワーク】


周りへの気配りができる。



人の気持ちがわかる。



相手のよいところを一つでも見つけることが出来る。



視野を広く持ち、常に周囲の事を観察しチームワークを大切にするスタッフ。



自分の価値感を周りに押しつけない。



相手の意見や考えを押しつけず、コミュニケーションをとりながら意見や考え、思い目標を出し合い認めあえる人。



コミュニケーションを中心に、ご利用者やご家族、お客様と信頼関係を築くことができる。



コミュニケーションを良好にとることができている。

【意識】

いつも穏やかな笑顔で、常に心に余裕を持ち、何ことにも柔軟な対応ができ、細やかな心配りができる。



人としての謙虚さを持ち、寛容な心で相手の言葉に耳を傾け、心に寄り添う言葉がけや介護ができる。



心から温かみがあり、「大切にしてくれる」と思ってもらえる。



相手の事を思う力が人一倍強い人。



相手の喜びを自身の満足と感じる人。

97

〔参考資料４〕熟達者向け研修資料【配布資料】98

99

【レジュメ（進行表付き）】■研修スケジュール【日時】5 月 2６日（木）時間

14:00～18:00【場所】

グラスセゾン内容
オリエンテーション

14:00～15:00（研修目標・グラウンドルールの説明）
１．実技試験のふりかえり（１）実技試験の振り返り確認テスト（２）実技試験振り返り・解説（３）ロールプレイ実習・チェック（3 人１G）
２．事前課題のふりかえりと共有（１）事例発表
事前課題で取り組みとして実績をあげた２つの課題（磯田・東岸）のプレゼン発表（２）グループディスカッション

15:00～15:50

本研修の事前課題である振り返りシートをもとに各グループで各自取り組んだ事前課題を共有、ディスカッションし、施設の接遇改善のための取り組みがなぜだめだったのか、また成功させる
ためにはどのようなことが必要かを考える（３）事前課題の改善
グループディスカッションの意見をもとにもう一度事前課題を見直し、改善策を考え、グループ内で共有する

15:00～16:00

休憩

３．サービスリーダーとしての今後の取り組み（１）グループワーク（題目：スタッフの接遇育成）

あかねの目指す「好感の持たれるスタッフ像」を明確にし、自らのエキスパートへの熟達過程を振り返り、スタッフへの接遇向上への厳選アドバイス集を作成する

16:0０～18:00



各グループ発表（２）個人ワーク

事前課題の日常業務におけるリフレクションシートをグループで共有とコメント



行動計画の作成（３）行動目標宣言
自分の課題および自己評価とその理由・今後の取り組み、行動目標を発表（４）まとめ 質疑応答
※時間は目安ですので多少変更することがあります。

100 オリエンテーション
研修のねらいの説明・チェックイン（5 分）

１．実技試験のふりかえり（１）実技試験の振り返り確認テスト
実技試験の内容について簡単に説明、指導のポイントをまとめる（5 分）（２）実技試験振り返り・解説（25 分）

ロールプレイチェックリストに沿って解説（15 分）

合格者の磯田の VTR を視聴（10 分）（３）ロールプレイ実習・チェック（3 人１G）

(2５分)

3 人１G になり、①指導者②スタッフ役③チェック役を順に実施する。(１人８分)

２．事前課題のふりかえりと共有（１）事例発表（15 分）

磯田・東岸の事例のプレゼン発表（発表 5 分＋質疑応答 3 分）

101

（２）グループディスカッション
周囲を巻き込むためにはどうしたらよいか、課題解決にどのような視点が必要かなどについてディスカッションを通じて考える（20 分）（３）事前課題の改善
自分の事前課題を見直し、実現可能なものに改善し、共有。（改善 10 分＋共有 5 分）

３．サービスリーダーとしての今後の取り組み（１）グループワーク【準備物：模造紙・マーカー】

ミッション：ノウハウを凝縮した 「厳選アドバイス集」を作成する
初心者・中級者向けと対象を分けて検討する。初心者・中級者の設定は各グループで自由に設定してよい。模造紙を自由に使い発表してもらう。（グループ作業 40 分＋発表 15 分）【打ち合わせ後修正】
受講者には「厳選アドバイス集」のイメージがわきにくいのではないかという意見があったため STEP ごとに進めるように変更
STEP１．【共有】

事前課題で取り組んだ「接遇力向上のために自分が取り組んだこと」をグループで共有（10 分）STEP２．【分析】共有した内容を分析し、整理する

STEP３．【アドバイス集作成】
けにそれぞれ作成する
STEP4

【発表】

グループ発表（10 分）STEP２で分析し、整理した項目を①初心者・中級者（グループで設定）向
（ 20 分）※進行状況により時間延長は許可済み（１グループ５分×３）
102

（１５分）

（２）個人ワーク

リフレクションシートの共有とコメント（1５分）（フィードバック時間１人 4 分）×４クール


行動計画の作成（10 分）

アクションプラン（行動計画）の記入（３）行動目標宣言（30 分）

リフレクションと研修を通じての自己評価とその根拠（理由）と今後の目標、行動計画を宣言（2 分×15 人）

103【グループワーク成果物】
1 グループ2 グループ3 グループ104

〔参考資料５〕熟達者研修事後課題（行動計画・リフレクションシート）

105

106

〔参考資料６〕熟達者向けアンケート（研修直後）と集計結果

107

108

平成 28 年 5 月 26 日実施 エキスパート研修アンケート集計
１．この研修について、どのような印象を持ちましたか？

やりがい

興味深さ

7

6

5

4

3

6

7

6

満足度

自信がついた

6

7

2

7

6

5

4

3

2

1

興味深さ

11

3

0

0

0

0

0

やりがい

10

4

0

0

0

0

0

自信

0

2

6

4

1

1

0

満足度

10

4

0

0

0

0

0

109

2.研修について
４：とてもそう思う・3 つ以上立てた

３：ややそう思う・1 つ以上立てた２：あまりそう思わない・具体的に立てられなかった １：全くそう思わない・全く立てられなかった『サービスマイスターの実技試験の振り返りを実施し、スタッフに対する指導方法に

４

３

２

１

９

５

０

０

5

7

2

0

2

11

2

0

0

13

1

0

8

6

０

０

ついて理解できましたか？』『サービスマイスターの事前課題の振り返りを実施し、自施設の接遇改善の取組に必要な視点が得られましたか？』『厳選アドバイス集』の作成は、あなたがサービスリーダーとして新たな視点を得ることに役立ちましたか？』『サービスリーダーとして目指す姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を立てることができましたか？』『現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？』（２）研修の事前課題（リフレクション）について『事前課題はあなたにとって難しかったですか？』
とても難しかった：２

やや難しかった：１１

やや簡単だった：１

簡単だった：０→難しかった理由
文章にするのがむずかしかった

１２

その他 ２ （同じことを何回も書いてしまう程自分の中で重複する設問があった・具体的な言葉として表現することが難しかった）『事前課題の量はあなたにとっていかがでしたか？』
多すぎた：０ やや多かった：１０

適切だった：４

やや少なかった：０

少なかった：０『事前課題は自分の課題を見出すのに役立ちましたか？』
とても役に立った：７

やや役に立った：７

あまり役に立たなかった：０

全く役に立たなかった：０『事前課題で自分の熟達過程を振り返ることにより、新たな気づきが得らえましたか？』
とてもそう思う：６

ややそう思う：６

あまりそう思わない：２

全くそう思わない：０→どのような気づきが得られたか
自信がついた：０ まだまだだと思った：６

問題点が明らかになった：７問題の解決法が明らかになった：０□サービスリーダーとして意識が高まった：７
その他２（周りを巻き込む力不足が明確になった・新卒社員に指導するための方法を作ることができた『他者から自分の事前課題に対してフィードバックコメントを受け、あなたはどのように感じましたか？当てはまる
ものをすべて選択してください。』
嬉しかった：１２

やる気が高まった：７

問題点が明らかになった：４110

問題の解決法が明らかになった：２ チーム意識が高まった：４
た：５

自信がついた：２

新たな視点が得られ

その他：１（まだ読めていない）『自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施し、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものをすべて選択してください。』
楽しかった：７
た：０

やる気が高まった：５

チーム意識が高まった：７

問題点を明らかにできた：０

自信がついた：０問題の解決法を明らかにでき新たな視点が得られた：９

その他 ３（自分ができていないことがわかった・自分より役職が上の方にフィードバックコメントが正直書きずらいです。相手がどのように受け止めるかを先に考えてしまい、少しアバウトな表現になりました。・他の方を客観的に見れて良かったです。他の方の自己評価は参考になりました。）『自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施することはあなたにとって難しかったですか？』
とても難しかった：１

やや難しかった：６

やや簡単だった：４

簡単だった：３『このような研修を今後も続けて欲しいと思いますか？』
とてもそう思う：９

ややそう思う：５

あまりそう思わない：０

全くそう思わない：０

あまりそう思わない：０

全くそう思わない：０『同僚や後輩にすすめたいと思いますか？』
とてもそう思う：９

ややそう思う：５

３．本研修において良かった点を１つ以上ご記入ください。


事前課題で、文章化することにより自分の問題点や課題が整理されたことです。



グループの方のサービスに対する思いを聞け、サービスの大切さと向上させていきたいという思いが強くなりました。

先生が説明してくださったフォースターの事前課題の企画の立て方が、今後問題点を改善していくのに大変役に立
ちました。



全員トリプルスター以上ということで、接遇に関する意識が高く、情報共有してやる気アップにつながった。



フォースターの試験を受けていなかったので具体的な内容が確認できてとても良かった。フォースターの合格者の実技
ムービーを見て、フォースターとトリプルスターのレベル感がよく分かった。



サービスリーダーとしてどのように指導していくかのポイントがわかった。



特に実技試験のフィードバック、事前課題の例を見て、どうしたらよいのかがわかってよかった。



事前課題提出課題の立て方や進め方が全くピンときていなかったので、なんとなく来年に向けてのヒントが得られた。



同じ目標を持つ方との交流、合格者のビデオが勉強になりました。



実技についてのフィードバックを見て、全体の構成の仕方がとても勉強になりました。教える立場になかなか自分を置くことができずにいたので、今後に活かしていきたいです。



わかっていてもできていないところへのアプローチがいろいろと他のエキスパートからアドバイスをもらえてうれしかったです。



レベル感の高いフォースター受験を終えたままにせず、ふりかえりと、そもそもふりかえりがなぜ必要なのかを確認する
貴重な場になりました。PDCA サイクルがしっかり回せてサービスに関する知見、思考を少しでも身につけることができたと思います。



グループワークやロールプレイが多く、より実践的でわかりやすかった。
111



指導する時のポイントが明確になりました。



事前課題やグループワークが現場ですぐに取り入れることができる内容が多かったです。



様々な観点の人達の様々な考え方が伺えた。話し合いが行いやすいテーマでグループワークがやりやすかった。



お互いにコメントを書き合うこと。単純に楽しかった。



実技の映像を見せてもらえたこと。勉強になりました。

４．本研修において、改善できると思う点を１つ以上ご記入ください。（具体的なアイディアがあれば是非ご記入ください）


研修実施が発表から 1 ヶ月以内であったので、施設での業務を途中でに抜けてきました。サービスを勉強することで本日のお客様に対するサービスの質が落ちてしまうと他スタッフがサービスマイスターに対してネガティブな印象を持ちかねません。

I さんが作られた電話メモを自施設でも実施したいと思います。人を褒めるということ、これは計画に入れたので必ず改善できると思います。



少し時間がタイトだったので考える時間や議論の時間がもう少しあればより深まる。



時間不足で難しいと思うのですが、リフレクションシートの書き方、レクチャーがあればよいと思いました。



気持ちを入れかえて笑顔で接することを頑張ります。



時間の設定が早くて、なかなかついていけなかったです。



発表のための課題がしぼりにくい。つかみにくい。個人個人捉え方が違うので、例えば、の具体例があれば。



新人への指導をもっと具体的に行わなければならない。今まで抽象的過ぎたので。



後輩や部下への指導（厳選ポイントをおさえて指導するということ）



事前課題のシェアからマニュアルへの落とし込みが難しく、イメージしずらかったので具体例があればと思った。



グループワークの時間配分が足りないように感じた。（ただこれを長くすると全体が長くなるのでどこを省くかは難しいと思います）

５．その他、受講して感じたことや思ったことをご自由にご記入下さい。


改めてフォースター試験への取り組み姿勢を反省します。申し訳ございません。



指導する立場になると言う事が頭から抜けていた。自分から学ぶ姿勢が必要だと強く感じました。ありがとうございました！！



サービスもケアも根本は同じという認識を改めて感じました。本日は長い時間ありがとうございました。



行動計画を立てるのが非常に難しい。ハードルを上げすぎると未達成となりそうで思い切った目標がたてづらい。



資質、意欲、才能豊かな磯田さんの演技は素晴らしいです。



受講前は「持ち物」の「やる気」についてというより「義務感」が満載でしたが、とても勉強になりました。

「言葉で表現し、体で示す」という大切さ。相手に伝わるアプローチの仕方。



サービスマイスターを受験する意義がしっかり腑に落ちたことが良かったと思います。



非常に自分の課題が明確になった。こういう研修を是非多くやってほしいと心から感じました。貴重なお時間をありがとうございました。



サービス接遇マナーのハイグレードな実技や知識の研修を受けてみたいと思います。



自身の施設での取り組みを見直すことができ、これからの展望を具体的に立てることが出来たので、とてもいい機会
112

をいただくことができました。


本当に色々と学びのある 4 時間でした。ありがとうございました。



勉強会に参加させていただきありがとうございました。自身のサービスマナー向上については積極的でしたが、サービス
リーダーとしての意識は今まであまりありませんでした。でも、今日参加させていただき、サービスマナーは一人で向上させるのではなく、みんなで一丸となり向上させていく必要があると感じました。ありがとうございました。

113

〔参考資料７〕熟達者向け研修（3 ヶ月後）アンケートと集計結果

114

115

『エキスパート研修フォローアップ調査アンケート』集計(1)研修で得られた成果の活用について研修で得た成果を活用できていますか？

大いに活用できている

活用できているあまり活用できていない

全く活用できていない

大いに活用できている：１

活用できている：４

あまり活用できていない：６

全く活用できていない：

０→あまり活用できていない、全く活用できていないと答え方のみ質問です。活用できていない理由を教えてください。
活用する機会がなかった：０ 活用しにくい環境だった：２

意欲が続かなかった：３

研修内容を忘れていた：

０
その他（自分の伝え方、場所、タイミングが悪いためか全員に情報共有ができきれていない ）『活用できたこと,できなかったことを具体的に以下の表に記述してください。（ない場合は空欄で結構です）』
活用できたこと

活用できなかったこと

１．自分の持っている話し方の癖を客観的に把握。

１．公私の区別を自分を含めたオデオンの環境全てを徹

２．サービスマナーの重要性をスタッフ研修で伝えることが底しようとしなかったこと。

出来たこと。
１．フィードバックの仕方を学んだのでシングル（の試験１．自分自身の向上のための努力があまりできていない。

官）の時活かせた
２．磯田さんの「周りを巻き込む力」に見習い、自分も頑張れたこと。シングルの勉強会を開きました！
１．グループでの話し合い発表した声の出し方、笑顔の作り方のコツを施設の接遇研修の場で伝えています。
１．サービスリーダーとしての心構えを学ぶことで部下への接遇に対する意識が変わった。
２．部下への指導で接遇知識の引き出しが増えた。
１．挨拶の質を高めることができた。
２．お客様への挨拶、声かけの絶対量が増えた。
１．人を褒める回数が増えている。

１．自分自身が好感のもてるエキスパートとして行動でき116

ていない。
１．相手の意見を聞き、自分の意見を押しつけない

１．組織内での情報共有からサービスの向上につなげる

２．日々の失敗をつぎの実践につなげようと意識を持つ→大きく変化をスタッフに感じさせられなかった。

気持ちが UP したと思います。

２．周りを巻き込めていない。

1．実技試験の振り返りでのロールプレイ

1．リフレクションシート

１．お客様のお気持ちを察する意識や行動。磯田さんの１．自分自身は意識して行動することができても、周りへ試験が参考になっています。

影響を与えていくということができなかった。

２．最初の対応で相手に与える印象をかえる。

２．サービスリーダーとしての自覚が足りなかった。

１．状況に応じた節度ある対応。

１．周りへ波及できなかったこと。

１．サービスリーダーとして日々の行動を意識し考えるよう

１．施設全体のサービスの底上げに着手できなかった。

になった。
研修時に立てた自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を達成することができていますか？

すべて達成できている

やや達成できている

あまり達成できていない

全く達成できていない

すべて達成できている：０

やや達成できている：１あまり達成できていない：９

全く達成できていな

い：１→あまり達成できていない、全く達成できていないと答え方のみ質問です。達成できなかった理由を教えてください。
取り組んだが行動目標が高すぎた：１ 行動目標を実践しにくい環境だった：１（周りを巻き込んでいけなかった）
意欲が続かなかった：４ 行動目標を忘れていた：１
その他：３（自分の昔を見ている職員がいてサービスマイスターのエキスパートと呼ばれる職員になる旨の自覚はできた。
しかし自己啓発にとどまり、施設全体を考えられなかった/スタッフの勤務状況を考慮しすぎて伝える言葉が弱くなってしまった/課題抽出の自他施設に対する聞き取りの内容がぶれていた）(2)リフレクションシートの活用について

117

事後課題のリフレクションシートに取り組んでいますか？

しっかりと取り組んでいる

取り組んでいる

あまり取り組んでいない

全く取り組んでいない

しっかりと取り組んでいる：０

取り組んでいる：２

あまり取り組んでいない：８

全く取り組んでいない：

１→あまり取り組んでいない、全く取り組んでいないと答え方のみ質問です。取り組んでいない理由を教えてください。
量が多かった：２ 内容が難しかった：０ やり方がわからなかった：０ 業務が忙しく負担だった：４（日々の業務の中でリフレクションシートへのプライオリティが下がり意識の中で薄れていた） 意欲がわかなかった：１ 忘れていた：
１
その他：１（ 研修最後の短い時間で目標が定まらず、リフレクションシートを書き直そうと持ち歩いてはいながら書き直しもできず、目標を見失っていた）
リフレクションシートは自分の課題を見出し、改善することに役立ちましたか？

とても役に立った役に立った

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった

とても役に立った：３

やや役に立った：６

あまり役に立たなかった：１

その他(自分が活用しなかった：１)

118

全く役に立たなかった：１

リフレクションシートは行動目標を達成することに役立ちましたか？

とても役に立った役に立った

あまり役に立たなかった

全く役に立たなかった

その他

とても役に立った：１

やや役に立った：６

あまり役に立たなかった：２

全く役に立たなかった：１（目標未設定）その他：１（できなかった：１）

リフレクションシートであなたは新たな気づきを得ることができましたか？

とても得ることができた

得ることができた

あまり得られなかった全く得られなかった

とても得ることができた：２ やや得ることができた：５あまり得られなかった：３ 全く得られなかった：１（努力を怠った）→気づきが得られたと答えた方のみ質問です。それはどのような気づきでしたか？当てはまるものをすべて選択してください。
自信がついた：０

まだまだだと思った：６

問題点が明らかになった：２

１
サービスリーダーとして意識が高まった：４
119

問題の解決法が明らかになった：リフレクションシートを実施して良かったと思いますか？

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わないその他

とてもそう思う：２

ややそう思う：５

あまりそう思わない：２

全くそう思わない：０

その他：２ （実施せず：２）→あまりそう思わない、全くそう思わないと答え方のみ質問です。そう思わない理由を教えてください。
あまり効果がない：０

負担だった：０

量が多かった：１

内容が難しかった：０

やっていないからわからない：１
その他（ 実施せず：２）

どのような事後課題であれば取り組みやすいと思いますか。改善点や御意見があれば自由にご記入ください。


定期的に進捗状況をお互いチェックできるようにフィードバックする時間をとる。（自分に甘く、日々に追われて忘れがちになるので）

日常的に意識で変えられることは取り組みやすいが、研修や指導といった計画が必要になるものは業務の忙しさの中でプライオリティが下がってしまい、熱意が下がってしまう。



行動計画目標をより短期で、項目を絞れば取り組みやすくなると思われます。



どうしても日常の業務を優先してしまい、気持ちが続かない。現場で取り組んでいくのは正直余裕がないと難しいと思います。全体のレベル UP のためには、専門の方が末端のスタッフにまで研修をしていただくことが良いと思う。



共有した課題（問題点など）を共有し、競争、競い合ってもよいかと感じます。他施設との競争によってやる気や一体感が出て、楽しく取り組める気がします。



研修は自分の気づきも促され、刺激にもなったが、一方施設全体はまだそのレベルになく、事後課題があとまわしになってしまいました。



課題と具体的なもので示すと取り組みやすいと思います。また、研修に参加した他スタッフと連携し、進捗状況を確認する体制をとっていく必要があると感じました。



リフレクションシートそのものはそれほどボリュームのある課題であるとは思いませんので、私の意識の問題です。良い内容だと考えております。



研修は参加して本当に良かったです。しかしスピードが速く、じっくり最後に事後課題を決定する時間がとれず、迷って変更、その日帰って変更、としているうちに抜け落ちてしまいました。施設の数名で 1 つの目標を設定して役割分
120

担してお互いを向上させていければ良かったと思いました。
その他、接遇エキスパートとして介護業界における接遇教育に関する課題や要望など、日頃現場で感じていることを自由にご記入ください。


サービスマイスターの対策として勉強会を開いた際に、基本的なサービスマナー（挨拶や電話、接客対応）は上手な人を真似る 0 ことだ感じました。スマートなマナーとは実際にどういう行為を指すのかを想像しにくいスタッフが多いようですので、実技を中心としたマナー研修が必要だと思います。



シングルの試験を通して思ったのですが、日頃敬語を使わないスタッフさん達が、実技のときだけ出来て合格というのは腑に落ちないものがありました。「じゃあ、体操しよっか～、いくよ～」など、ずっと上から目線な言葉遣いを聞いていると悲しくなります。日常の評価もテストの合否に加えては、と思います。



介護業界だからこその接遇が重要であるということをすべてのスタッフに共有していくことの難しさを感じています。また、各スタッフの接遇レベルの差を小さくしつつ、向上させていくことの難しさを感じています。



現状はごく当たり前の事が日常的にできていない状況、まずはお客様からの第 1 印象を高めるべく丁寧な言葉遣い、
明るく気持ちのよい挨拶、笑顔での立ち居振る舞い、この 3 点は確実に事務所に落とし込んでいきたい。

外の事業者から来苑時のあかねスタッフの挨拶は高い評価をいただくことがあります。ただ、内部の連絡、伝言の状
況はまだ確実だと言えません。内部スタッフ同士のコミュニケーション（仕事上）の質を高める対策が必要ではない
かと思います。



比較的杣緑全体として接遇マナー、言葉遣いはできている方だと思います。しかし、一般企業と比較すると、意識（サービス業である）は低いように思います。私個人としては、現場にはそこまで高い技術を求めていないのが正直な思いです。『思い』のある発言、行動がとれること、これが一番だと思います。なので、「事務員」に求める接遇マナーと「介護職」に求める接遇マナーに分けて、身につけてほしいレベルは分けて考えてもよいのではないかと思います。
また、自分自身、この研修を受けさせていただきましたが、なかなか実践に結びつけられなかったり、目標にあげていたことを実施できなかったことについては反省しています。日々の中で気づいたことをしっかりと口に出し、相手へ伝えることから再チャレンジしたいと思います。



福祉業界ならではの事例の検討会などあれば、パートも実践しやすいのではないかと考えます。



来客への接遇と、ご利用者様への接遇に差がありすぎる。ご利用者様には何度もお会いしているということを考慮しても、お食事やお茶をお盆でお出しするぐらいはやりたい。半年ぐらいたって、また同じことを伝えないといけないというような状況です。



業務に追われて一番大切な「温かみ」や「優しさ」への配慮が不足してしまっているのを感じます。伝えていかないとわからない、指摘していかないと気づかない、というところもありますが、気づいている、わかっているのにできていないことが多いと感じます。教えていくだけでなく、自分達で気づいてもらえるような教育の仕方を学んでいく必要があると思います。



研修課題に対して、まともに取り組めていない私が申し上げられることはないかと考えます。誠に申し訳ございません。



サービス接遇を受け、みんなの行動の根底に「接遇」の根が張ったのは確かです。試験のためではなく、施設内の研修に一般常識的な内容を含んだカリキュラムがあると、尚日々の業務に活かせるのではないかと思いました。

121

〔参考資料８〕熟達者研修 3 ヶ月後インタビュー・ヒアリング記録
インタビュー記録

猪名川施設天河草子：ケアマネ介護職 Y 氏（30 代：女性）
実施日時：10 月 18 日（火）16:40～16:45

西村：研修を受けて、サービスリーダーとしての後輩を指導しようという知識と技術、意識がつきましたか？
Y 氏：研修をうけたおかげでやらなきゃいけないなっていうことを感じるようになったんです。その前までは思いながらもしゃー
ないやろ、忙しいから、ということがどうしてもあって、もう正直そんなにそれがどうつながるなどは考えず、逆にいえば注意も全然していなかったんですけど、今そういうのが言わなきゃいけない、気になるなっていう風になったのを感じています。私も結構注意をするのが苦手な方なので、その時に言えなかったり、家に帰ってあの時言っとけばよかったかな～とかいう風なのを考えられるようにはなったと思います。
西村：Y さんのようにご自身ができる方の中には人に言うのが苦手な方も多くいらっしゃいますよね、事前課題でも Y さん
はご自身を低く見積もっていらっしゃったし、実際はよくできていらっしゃるのになと感じていました。
では、Y さんがサービスリーダーとしてやらなきゃいけないという意識が芽生えて行動に変化があったこと、もしくはしようとした
けどできなかったことなどあれば教えてください。
Y 氏：前までは自分がやっていればよかったと思っていて、例えばゴミが落ちていたら拾っておこうかなというようなことを、それをスタッフに「ゴミが落ちていたらどうなるかわかる？」と聞くようになったと思います。「これがどういう風な影響になるかわかるか～？」みたいなのを気にするようになりました。それは今までには絶対なかったなと思うので。ケアについても「こういうケアをしていたらご家族の人にどういう風に思われるかわかる～？」みたいなことをスタッフに聞くようになったかなとは思います。
西村：それは自分自身の立場が変わったわけではなく自分の中の意識が変わってそうしようと思うようになったのですか？
Y 氏：それはそうです。やっぱり研修もあったし、S 施設長がそういうのを意識してすごく言ってくださるので、それが心強いっていうのもあります。
西村：施設長も応援してくださっているし、ということですね？
Y 氏：そうですね、施設長の思いがお強いと思うので、そういうのがバックについているといったら言葉が悪いんですけれど、
すごい安心感があるっていうのがあるかと思います。
西村：それは心強いですよね。では、ご自身がやりはじめたことで周りが変わった事はありますか？

122

Y 氏：自分がいると逆に緊張しちゃっているのかな、って感じることはあります。もともとのケアマネ管理職っていうのもあるかもしれないですけど、前は自分がいた中でもみんな言葉かけなくお食事介助していたのが、今は私がお食事介助に入ったら、結構言葉がけとかしているのをみると、見られてるって思っているのかもしれないですけど、それでもしてる、してないっていうと、私はしてるほうがいいのかなとは思います。
西村：これまではスタッフにとって Y さんが一緒に仕事をしている一員であったけれども、Y さんがいるからちゃんとしないと、といういい緊張感がうまれているということですか？
Y 氏：はい、ありますね。お食事介助の時には特に感じます。
西村：ご自身でそのように変化があってよかったと思いますか？
Y 氏：はい、そうですね、思います。そうすることで自分もちゃんとしなきゃっていう気持ちもすごく湧いてくるので。
西村：では研修について少し伺いますが、研修では施設・職位・職種が異なる方々とのつながりも持てたと思いますが、それは何か Y さんに影響はありましたか？
Y 氏：それはありますね。自分の中では評価としてそんなにできていないのかなって思っていましたけれど、他の施設の A さんから「そんなことないよ」ということをいってもらって。そんなに A さんとも話したことがなかったのに、そういう風に印象持っていただいただけでもよかったなって、すごいできているのかなっていう気持ちになれたのはよかったです。
西村：Y さんの目からみて、現場の接遇を改善するのに必要なことって何だと思いますか？
そうですね、気づきという視点を持った人が増えていくのがいいのかなとは思います。それを施設の中で研修とか試験をして増えていってくれたらなって思います。自分自身もまだまだとは思うのですが。自分がすごいやっていかなあかんのかなって思います。研修終わってから、何かで困っているなと思ったらほっとけなくなりました。
西村：そうなんですね、視点が変わってきたのですね。では改めて Y さんは研修で、リーダーとしての意識が芽生えて改善
して 3 ヶ月間取り組めてきた、と思いますか？
Y 氏：そうですね。まず自分がちゃんとやらなきゃという思いが強かったですね。自分を見てもらわないとっていうことを一番最初に思って、それをまず意識はしたつもりではあるんですけれども。
西村：Y さんが研修の中で一番印象に残っていて、気づきが得られたことはどのようなことでしたか？
Y 氏：磯田さんの動画ですね。ただいらしただけでも「来てくれてありがとう」っていうのを言うとか、そういうのがすごく残ったんですよね。感謝の言葉ではないんですけれど、向こうはそう思ってないだろうけれど、そういうのってすごい大事なんやと思ったんですよね。やっぱり言われたら自分はうれしいし、そういうのをみんなに言っていってあげないとあかんのかな～と思いま
123

した。
西村：同じ仲間がそういう風に頑張っているということは心強いですよね。
Y 氏：それはそうですね、これまで手がつけられなかったところに手がつけれるようになったっていうのはすごい大きいです。
勇気もらって、私も頑張らないとって思いました。

猪名川施設天河草子：事務職 H 氏（50 代：女性）
実施日時：10 月 1９日（水）11:35～11:50

西村：サービスリーダーとして後進を指導する知識と技術が習得できましたか？
H 氏：研修に参加させていただいて、自分がそういう立場になったということで意識の改革が必要だなということを改めてすごく思ったんです。今後自分の成長もそうなんですけれど、施設全体を見ていかなくてはいけないんだなと。研修の最後に立てた行動計画を小さいところでしか考えられていなくて、帰りの車の中で、一緒に参加した者と自分達はこういう立場にあるよねっていうことを話をして、自分の考え方も変えていかなきゃいけないな、と改めて思いました。あの研修では、いろんな周りの管理職、上級管理職の方が多かったので、こういう考え方でされているんだとかこういう伝え方でされているんだ、
ケアマイスター（※法人認定資格）の上級の方もたくさんいらっしゃったのでもともとそういう伝える技術を、こんどはこれ(接遇の指導)に活かしていかないといけないっていうことでいろいろ考えられているのをみて私もそういう形で伝えるっていうことを意識していかなくてはいけないと思いました。指導する技術は自分の中で積み重ねだなと思ったので、本は新たに 2
冊買いました。自分は自信がないと教えられないので、まずそこの自分の中の積み重ねかなと思っていて、習得できたかっ
ていうより、習得しないといけないなというところの意識が出来たように思います。
西村：サービスリーダーとして後進を指導していこうという気持ちになりましたか？
H 氏：そうですね、自分の背中を誰かが見ている、と。試験に合格してトリプル資格所有者やっていってもみんなの中では一つの試験でしかないのですが、エキスパート研修に参加して、サービスリーダーという立場にいると実感しました。これまでまわりをみて自分でも違和感をあるところが結構今まであったので・・・介護現場だからって利用者様に〇〇ちゃんなんてありえない話ですよね。結構そういうのが横行しているのでそこは変えていかなきゃと。今までだったら違う部署だったらどう注意しようかな、と思っていたけれど、研修を受けてからはどうどうとそれがこうしたほうがいいん違うのかな、とか笑顔がよかったらよかったよっていう声かけてあったり、自分の心がけの中では、変えていけてるのかなとは思います。今まで違和感を持っていたり、それ違うん違うの？と思ってもなかなか他の部署に関しては口出しできないっていうか、そこはちょっと違うかなと思ってたんですけど、施設全体のサービス、接遇をあげていくために、施設全体をみてやっぱりあかねの求めているレベルはここだから、ここに関しては妥協しないで、この線でやっていくのよっていう、よりあかねの考えているスタンスがこういう研修とか試験に表れているのでそれをみんなに伝えていきたいなと思いました。
西村：研修の中で自分の意識を変えるきっかけになったこと、印象に残ったことっては何でしょうか？
124

H 氏：集まったメンバーをまずみて、管理職の方が多かったので、やっぱり人を指導する立場にいる管理職の人が普段接遇の方も気をつけているからこそ、男性でもここまであがってきているんだなと。グループワークの中でそれぞれの考えや伝え方をしっかりおっしゃっていて。自分はサービスマイスターの試験にたまたま受かったからっていう感覚で今回研修に参加していましたけど、そういう中で肩を並べて施設のレベルをあげなきゃいけないというみんなの考え方を一緒に学べたっていうとこ
ろは結構大きいかなと思いました。フォースターの事前課題で自施設の接遇改善の 1 ヶ月の取り組みがあって、なかなかどこまでって思いましたけど、ああやって集めていただいてお話聞かせていただいて、みんなの課題もそれぞれ自分なりに考えてされたことを発表があって、もうちょっと深く聞きたいなっていうところもあれば、学ぶことも多くありました。自分たちのやった
ことって目に見えてこう変わったっていうのが、若干ここに持っていきたかったけど 1 ヶ月ではどこまでできたかっていう成果を伝えるのは難しくて、ケアマイスターなんかで本部長が数字で表される部分があって、人に伝える時にはそういう工夫も必要だなと。その点、磯田さんの発表では着眼点と、成果を分析していらっしゃったのでそれが、こういう分析の仕方があるのかっていうのが勉強になりましたし、他の方を聞いていても同じ施設をみていてもこういうことに取り組まれていてうちの施設もそうそうとか、そこは私も気になってたというところがあって。施設全体を見た時にうちの施設を見てもあてはまるところがたくさんあったので、サービスマイスターを上げる、接遇を上げるっていう課題が浮き彫りになって見えました。また、あかねのマニュアルを作りましょうというワークでは、わかりやすい状態というとマニュアルの世界になっていてどうかなと思いましたけど、若い子に関して、私たちであればざっくりした感覚的なもので伝えてしまうので、若い子達にとりあえずこれをこういう風にというマニュアルがあれば、そこから広げていく部分を伝えやすいのかなって思いましたね。最後は仕上がらなかったですけれど、マニュアルをあかねの中で煮詰めていって、一応それを基本としながら、そこから広げれば伝わりやすいと思いました。それぞれの施設のレベルをあかねとしてあげていくとすると、ああいうマニュアルも必要だったんだろうなとか、自分では考えられない部分も聞けたっていうのは研修の中ではとても大きかったかなと。
西村：同じような意識を持つメンバーができてきたら心強いですよね。
H 氏：施設から研修に参加した者が一緒に車に乗っていて、帰りもその話になって、ここはこうしていきたいねって、あの日最後にそのおとしこみの用紙（事後課題）をいただいて自分で考えていたことと、話しているうちにああしたい、こうしたいっていうのがあって、その時はそうよね、そうよねって、1 ヶ月後までこのメンバーで話し合えたらいいね、っていっていたんです
けれど、やっぱり日々の業務でその気持ちが薄らいでいって、ほんとに取り組みが出来ていなかったねっていうのがありますね。
できれば私は試験に対して、その時だけじゃなくて普段のレベルを上げるっていうように思ったので、あの時思ったのは休憩
室に、普段から目につくところに何かはったりして、意識づけをしていけたらいいなと思ったんです。自分も試験はいやなので、その前だけ嫌やなって取り組むんじゃなくて、普段のところからあげて、みんなの目線がちょっと変わっていくといいなーってい
うのはあの時漠然と思っていたけれど、なかなかそれが行動っていうか表に現れていくところにできなかったっていうのはありますね。でも自分の中ではいろんな部署の人に、声かけながら、意識的なところでそういう話をできたところもあるので、そこの自分の意識はすごく変わったっていうのはありますね。

125上司へのヒアリング記録
ヒアリング者：猪名川施設「天河草子」施設長：S 氏
実施日時：10 月 18 日（火）11 時～11 時 15 分
受講者が研修を受ける前と受けた後に行動の変化はあったか？それはどのような行動の変化があったか？
研修後、翌日から研修参加者の行動に変化が見られた。参加した職員はもともと接遇への意識の高い職員であったが、翌日からサービスリーダーとして気持ちを新たに取り組む意欲と姿勢が見られた。法人で実施している接遇認定資格のサービスマイスターの試験の勉強会を自主的に開催したり、他のスタッフにアドバイスするなど、自身の接遇向上ではなく、組織の接遇向上のために行動ができるようになっていると感じている。しかし、現場の接遇を改善するにはまだまだ至っていない。現場ではどうしても楽な方に流れてしまい、作業効率を優先してしまっている。たとえば利用者様にお茶をお出しす
るのもワゴンで順番に機械的に配り、軽いプラスティック製の食器やカップを利用するため、扱いも雑になってしまっている。
お茶はせめてお盆でお持ちするようにとフロアで注意しても、しばらくたつと戻っており、こういった小さなことでもなかなか改善されない。また入職した際にできていたことが、現場で逆にできなくなってしまうということが起きている。以前勤務していた有料老人ホームでは現場で接遇の意識が高く定着しており、新しいスタッフが入職すると現場で自然に学び、接遇への意識が定着していくというよい循環ができていた。今の現場では残念ながらそこができておらず、現場レベルの接遇の底上げが必要だと感じている。今回の研修受講者のようなサービスリーダーが多く育ってほしいと感じている。

126

〔参考資料９〕初学者向け研修提案書
項目

内容
研修名

サービスマナーベーシック研修2016 年 4 月以降に入社した職員■尼崎エリア

基
本
情
報

研修対象者

■姫路エリア
合計 1 回（全エリアから対象者を選抜して実施）
参加者 15 名程度★１グループ 5～６名で構成 アイランド型で実施

研
修
の
上
位
目
標

研修講師

Human Excia

研修期間

平成 28 年 10 月 5 日（水）研修を必要とする理介護業界においては利用者や相手を配慮したケアが求められ、職

由員一人ひとりの接遇スキル向上が求められている。個人の接遇意

13 時～17 時（4 時間）

識の向上と接遇の行動化を促す教育が必要とされている。

研修を通して期待する職場での行動変容
の例

学習目標

研
修
の
目
標
と
そ
の
評
価
方
法

西村 望希

発
注
要
件

取扱希望
事項
既存資源

研修教材

接遇 5 原則に即した誰にでも好感の持たれる対応ができる

相手を慮り,要求や意向を察することができる



場に応じた柔軟な対応ができる接遇 5 原則に即した誰にでも好感の持たれる対応ができる（態度）



相手を慮り,要求や意向を察することができる（態度）

場に応じた柔軟な対応ができる

態
度
評価方法

目標行動

（態度）

接遇応対

講師が用意する資料
オリジナル教材

目標行動

態
度



（弊社にて本研修用に作成）

１．接遇 5 原則に即した好感の持たれる対応が実践できる

仮想の接遇応対事例で何も見ずに接遇 5 原則に即した対応が実践できれば合格とする

相手を慮り,要求や意向を挙げることができる

127

評価方法

目標行動

態
度
評価方法

仮想の接遇応対事例で相手の意向や要求を何も見ずに３つ以上挙げることができたら合格とする場に応じた柔軟な対応を選択できる

仮想の接遇応対事例で相手の要求に応じた柔軟な対応を何も見ずに選択できたら合格とする
１．①自施設で良い接遇応対事例と悪い接遇応対事例の収

研
修
前

個別学習
（事前課
題）

集②現在の自分自身の日常業務のリフレクションをチェックリ
ストおよび記述方式の事前課題で実施し参加する。
※事前課題は研修に持参。
２．言葉遣い・献茶・案内など接遇の基本知識に対する自主学習教材を実施し、持参。
□オリエンテーション（研修目標・グラウンドルールの説明）[5 分]□事前課題（自学習教材）の解説と質疑応答［５分］□接遇 5 項目の実践【挨拶】録画

研
修
で
受
講
者
が
行
う
こ
と

[15 分]□映像視聴[15 分]

13:00～□解説（接遇 5 項目）[10 分]

15:00□グループワーク（挨拶の実践演習）[８分]□各グループ代表実技（２名）

接遇の基□模範映像視聴礎□接遇応対（献茶）の実践（２名）

［６分］
［５分］
［８分］

□グループディスカッション（２名の実践について良かった点、改善

研
修
中

点を考察）

［１０分］

□模範映像視聴［５分］□グループワーク（実践演習）［１５分（休憩５分含む）］□グループ代表演技（１名）

［５分］

□まとめ

［５分］

□ シミュレーションワーク（ご家族様応対）
接遇応対
15:０0～
16:20

１． 状況説明とイメージトレーニング［３分］

２． ペアワーク（実践演習）［５分］

３．代表者指名実技（1 名）［６分］□グループディスカッション（代表者の実技と比較し、自分自身の実践について良かった点、改善点を考察）＆発表［１０分］□グループディスカッション（ご家族の思いを察するとは）＆発表

128

［２０分］□シミュレーションワーク（総合演習・ご家族案内）
１．代表ロールプレイ（各グループより１名ずつ指名）［１

０分］
２．グループディスカッション（２名の実践について良かった点、改善点を考察）＆発表［１０分］

３．ペアワーク（実践演習）［１０分］

４．代表者指名実技（1 名）

［５分］

□まとめ
休憩１０分

□個人ワーク
１．事前課題の日常業務におけるリフレクションシートをグル
行動計画

ープで共有しリフレクションシートに相互コメントを実施

とまとめ

［１０分］

（16:30～２．自分のアクションプランをたてる［５分］

17:00）□行動目標宣言［１５分］

自分の課題および自己評価とその理由・今後の取り組み、行
動目標を発表□まとめ 質疑応答

研
修
後

事後課題

研修後、１か月後、３か月後にチェックリストによるリフレクシ
ョンおよび行動計画のリフレクションを実施し、所属長に提出しフィードバックを受ける。
本研修は、介護業界における「接遇」の重要性を理解し、介護職に求められる「接遇マインド」を培い、相手を思いやる心を相手に伝える「接遇スキル」の育成し、さらに学んだ接遇ス
キルを現場で活かしていこうという態度の醸成を目指しています。設計については、インストラクショナルデザイン（以下ID）理論に基づき、学習目標に最適な学習方法を選択し、学習効果を高める工夫をいたしております。

提案の趣旨

以下ご参照いただき、御意見、御要望を頂戴できればと存じます。

【事前課題】
１．①介護現場における接遇の理解を深めるために研修に参加する準備として現場における良い接遇、悪い接遇について考察していただきます。周りを接遇の視点て再認識するこ129

とで問題意識を高めていただきます。
②接遇の視点で日常業務をチェックリスト方式で振り返り、リフレクションを実施していただきます。また実際に日常業務で意識して取り組んでいることを記述していただきます。
２．事前にテキストを配布し予習をして受講していただきます。また研修内容は「接遇実践」に重点を置いているため敬語など基本的な知識については含まれておらず、習得しているものとして設計されています。したがって、事前学習課題として敬語、案内、献茶、席次など接遇の基本的な知識の自己学習教材に取り組んでいただきます。この自主学習教材はまず事前テストを実施していただき、合格基準（9 割）に達しな
かった人は教材の学習に進んでいただきます。教材の学習を終えたら最後に確認テストを実施していただき、合格基準に達したことを確認してから研修に参加していただきます。
また自主学習を促すために、学習に参考になるリンク集を作成しています。教材にはリンク集の URL の他、スマートフォン
やタブレットからも気軽に学習できるよう QR コードを掲載しています。
※事前課題につきましては、限られた研修時間で学習効果を向上させるために必要ですので、ご理解いただければ幸いです。
【研修】①研修はディスカッションやロールプレイなど実践的な内容を中心としています。研修内の実技については現場でよくある事例を SME（現場担当者）からあげていただき、研修後の行動化を促します。
②参加者同士で事前課題に相互フィードバックコメントをし合う時間を設けており、他者の取り組みから学ぶことができます。
③研修の最後に研修成果を活かすための『アクションプラン』（行動計画）を立てていただき、その後事後課題で活用していただきます。
【事後課題】
研修後、１か月後、３か月後にアクションプランに基づき自己省察チェックリスト（選択式、記述式）を実施し、自らの計画が実践されているかをリフレクションしていただきます。
1 ヶ月、3 ヶ月で所属長に提出し、フィードバックを実施してい130

ただきます。
その後のリフレクションおよび所属長のフィードバックは任意で実施していただき、自律的に接遇向上の取り組みを実施していくことが望まれます。
【その他】
研修内で視聴した模範映像は法人の動画サイトに投稿していただきいつでも視聴できるように環境を整備します。研修でアクセス方法、動画の活用方法を説明し、研修後の自主学習を促します。

131

〔参考資料 10〕初学者向け研修事前課題（自主学習教材・リフレクション）

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

【自主学習サイト】
QR コード

148

149

150

151

〔参考資料 11〕初学者向け研修

事前課題集計

２．日常業務のふりかえり（集計）（１）チェックリストによるふりかえり
サービスマイスター上級者として求められる視点であなたの日常業務についてふりかえりを実施しましょう。
基準：３．いつもできている ２．おおむねできている １．あまりできていない ０．全くできていない
業務リフレクションチェックリスト
項

接
遇
・
コ
ミ
ュ
ニ
ケ
ー
シ
ョ
ン

自
己
管
理

目

自己評価
3

2

1

0

NA

１．身だしなみは誰からみられても好感が持たれるよう心がけている

５

8

２

0

0

２．利用者様、ご家族様、目上の人に対して敬語を適切に使えている

0

12

3

0

0

３．職員同士でなれ合いの言葉を遣わずに、場をわきまえた対応ができている

1

9

5

0

0

４．誰に対しても自ら感じのよい挨拶をできている

9

5

0

1

0

５．誰に対しても態度を変えず好感の持たれる対応ができている（態度・振る舞い・表情）

1

10

3

1

0

６．電話や利用者様、ご家族様からの申し出にすばやく対応できている

2

9

4

0

0

７．利用者様やご家族様の個別性、特性に応じ、相手が理解しやすいコミュニケーションがとれている

1

8

5

1

0

８．会話が一方的で押し付けにならず、相手を尊重したコミュニケーションがとれている

0

12

3

0

0

９．利用者様、ご家族様との距離間を意識、調節しながら受容、信頼される対応ができている

0

9

6

0

0

１０．利用者様、ご家族様からの質問、要望には誠実に応え、納得の得られる対応ができている

0

10

5

0

0

１１．利用者様、ご家族様の反応を観察、察知し、臨機応変な対応ができている

1

7

7

0

0

１２．自分の感情や先入観に左右されずに対応ができている

1

9

2

2

0

１３．自己の専門性スキル向上のために新たに知識を得る努力を継続している

1

9

4

1

0

１４．日々の失敗、成功した経験を次の実践につなげるように努めている

2

12

1

0

0

１５．常に周りを意識し、模範となるような行動を心がけている

0

10

4

1

0

1

2

3

1

8

0

4

3

2

6

１８．組織内で情報を共有し、サービスの質の向上につなげられている

0

5

8

1

1

１９．組織全体での自身の役割を認識し、多職種と連携しながらサービスの向上に努めている

0

5

8

1

1

２０．組織全体の良好な関係を構築・維持し、組織の活性化に努めている

0

5

6

3

1

１６．後輩等には自己の知識・ノウハウおよび経験知を具体的に分かりやすく説明したり、本質を抽

組
織
連
携
・
協
働
・
育
成

出して伝えるなどして、人材育成に貢献することができる
１７．サービスの質について常に問題意識を持ち、改善のために自分だけでなく周りを巻き込んだ取り組みを実践している/60

日本ホームヘルパー協会 訪問介護員のコンピテンシーモデルを参考に作成
152◆「３」と評価した項目についてお聞きします。この項目についてあなたはこれまでにどのような努力をしましたか？


身だしなみに関して、上司から見てもお客様から見ても清潔感が感じられるよう、シワ、シミのない制服を着用し、髪は整髪料を使ってきれいにまとめています。次の実践につなげるよう努力していることに関して、失敗したことは後から自分でよく考え、「あの時はこうした方がよかったのでしょうか」と上司に聞きアドバイスを頂くように動いています。



事務員なので、電話や窓口での応対が多く、自分の対応の仕方によって、自分だけではなく、施設全体のイメージにもつながることを意識している。また他のスタッフの対応の仕方を見て、よいと思ったところを自分でもやってみようと取り入れるようにしている。

杣緑の来苑者様がどのような角度から見ても清潔感があり、好感が持てる様に、身だしなみや臭いなどに注意を払うように心がけている。



身だしなみは朝一出社した際に制服の汚れ、爪の長さ、頭髪のセットを確認し、現場に出ています。昼食後歯磨き、
制服の汚れ、頭髪セットを確認、実施、制服はストックしており、ひどい時は着替えるようにしています。入社後年齢に関係なく、敬語を使うようにしています。利用者様の目もある野で。言葉遣いには注意を払い働いています。



なるべく笑顔ではっきりと挨拶するように心がけています。



挨拶の際は誰に対しても相手の方を向き目を見て挨拶する。疲れたり機嫌が悪かったりしても表に態度を出さない。
わからない専門用語などがあればメモを取る。はじめてやった事や苦手なことは頭の中でシミュレーションを取る。



事務員は一番最初に受付する人として、意識を常日頃から持ち、身だしなみには気をつけています。挨拶も笑声を意識しながら、気持ちのよい表情と一緒に施設の「顔」としてはずかしくないよう、日々注意しております。



送迎で家族様に聞かれたことに対して、その日のうちに返事ができるようにすぐにスタッフに確認するようにしている。
上司がその場にいなく伝えられない時は、メモに残し、必ず目の入る場所に置くようにしている。個性だけでなく、家族様の利用者さんに対する想いを理解し、共感するコミュニケーションを心がけている。後輩については、今まで自分がまとめてきたノートを一緒に見返す機会を作ってきた。



身だしなみは人の最初に受けるイメージなので、常に意識している。清潔感のある印象を与えられるように心がけている。挨拶は人としての基本であると常に意識している。大きな声でできるだけ相手の目を見てするようにしている。



挨拶については、自分の方から明るく大きな声を心がけています。

なかった。自分が十分にまだまだ努められていないと思う。楽な方へ楽な方へ流されるのではなく、よりよい方向に自分を持っていけるように日々努めていく必要があると感じた。

◆「１」もしくは「０」と評価した項目についてお聞きします。この項目について今後どのようにしていこうと思いますか？


自分の業務に手いっぱいで、自分の気持ち、時間に余裕がある時とない時で、態度、対応に差があるのではないかと、今回のチェックシートをして思いました。また、入社間もないため、不慣れで、利用者様、ご家族様の要望の対応に時間をかけてしまっています。どんな時も対応を変えないように意識して動きます。またすばやい対応ができるよう、自分一人で解決しようとせず、上司や先輩にたずね、行動するよう心がけます。



職員同士の言葉遣いでは休憩室で話す感覚のまま話してしまうことがあるので、勤務時間中は常にお客様の前という意識を持って気をつけなければいけないと思った。組織全体の事を考えるという感覚自体が自分の中でまだない
ので、事務としての仕事だけでなく、他部署の仕事を知ったり、理解することなどから取り組んでいきたい。



入職して浅いので、基本を理解し、取り組んでいきたいと思います。



もっと利用者様の事を知る努力を行い、連携を高めていこうと思います。挨拶などは日々意識することが大事だと思153うので、もっと意識していこうと思います。


入職して間もない事から、チェックする該当に当たることが少ない状況である。また仕事の流れをつかむことと、利用者様のお顔と名前を覚える事が中心となり、情報を共有することがあまりできていない状況である。この事をふまえ、
11 月から移動する現場では情報を先に取得し、利用者様、ご家族様のコミュニケーションを構築しつつ、サービス提供を心がけていきたい。



組織連携に関して低い自己評価をしました。入社して間もなく、夏祭りなどの大きな行事があり、言われたことを熟すだけになっていました。現在は業務内容（リハビリ業務）デイでの流れ（デイ業務内容）を把握し、問題点をみつけ、改善していこうと努力しています。また、リハビリ業務の改善・提案をし、現在取り入れて実施している業務もあります。今後は、リハビリとデイとの連携による満足度向上を目指し取り組んでいきます。上記実現のためにまず、
もっとデイでの問題点を見つけ出し、改善案を相談していくように努めます。



サービスマイスターの筆記で全然できず、もっと勉強しないといけない事がたくさんあると実感しました。



私は入職して間もなく、今は目の前も事をやるので手一杯となり、周りの事があまり見れておらず、気づくのが遅かったりしています。まずは教えられた事を焦らずゆっくりと対応し確認の徹底をします。



自分自身がもっと組織全体の事を意識し、今後のことを考える気持ちを強く持って発言、発信していけるよう、意識改革をしていこうと思います。



心がけたり、良くしないと！という想いがあるが、想うだけで行動に出せていないと改めて気づいた。コミュニケーション
や距離感は成長できていてもそれが「信頼できる対応」となると自信がない。もうひとふんばり！！努力して信頼されるスタッフになりたいと思います。



周りのことにより気を配り、謙虚な気持ちを忘れずにしていこうと思います。



組織連携についての部分に課題が多くあることがわかった。日々の業務を進めていく中で、自分の担当業務が間違いなくできているか、しっかりと覚えられているかなどに意識を集中しているので、周りにもう少し目を向けた行動を心がけたいと思う。



外回りが中心の為、利用者様との関わりがあまりないため、コミュニケーションが不足しております。今後としまして、事務所での仕事中等に声かけを常に心がけ、送迎時にももっとお話しするようにしていきます。サービスの向上についても、外部からの情報をもっと内部に伝達、共有し、連携を取りながら営業を行っていきます。



課題がたくさんあると思う。「０」の部分は周囲を意識できていないことが原因だと思う。今後はフロア全体をよりよくするための行動を少しずつしていく必要があると思う。自分の感情や気持ちに流されている部分が多いと思うので、もっと理性的に仕事をすることが大切だと思いました。誰に対しても元気になってもらえるような挨拶をすること、誰に対しても好感を持ってもらえる対応をすること、自分にできる事はちゃんと行動して貢献していくことが大切だと思いました。

（２）あなたの日常業務について項目ごとにふりかえってみましょう。
１．利用者様・ご家族様・お客様と対応する際にあなたは日頃どのようなことを意識していますか。


私は常に言葉遣いを意識しています。敬語を使うのは当然のことですが、私が伝えようとしていることを、どうすればわ
かりやすく説明できるのか、相手が理解しやすいかを発言するよう、心がけています。また、相手が不快な思いをしな
いよう、言葉をよく選んで発言しています。
154

利用者に対しては、声の大きさや話す速さ、目線（高さ）を合わせるなど意識している。ご家族様にはもしも自分も家族を預けている立場なら、どのように対応してほしいかを考えたり、お客様には居心地のいい時間を過ごしていただけるように環境を整えたり、お茶の準備をするようにしている。



第 1 印象で相手のイメージが決まるので、不快にさせない身だしなみを心がけている。話しやすい雰囲気づくりを心がけている。（声のトーンや相づちなど）相手の話をよく聞き、話を中断しない、必要に応じて要約する。自己紹介
をしっかり行う。



相手が何を訴えたいのか、何をしてほしいのか意識しています。正しい敬語を使うように意識しています。



最初の第 1 印象と雰囲気でその施設での状況が把握できてしまうと思っている為、挨拶と好感が持てる雰囲気作
りを心がけている。看護師という職種がら、上から目線になりがちですが、年上の方を敬う気持ちを忘れずに、相手が望む看護をしてあげられたらと礼儀と謙虚な気持ちを持ち、仕事している。



言葉が与える影響力は大きいと考えます。一つ一つの発言に注意を払い接しています。利用者様、ご家族様にはわかりやすい言葉で、PT、OT,CM など外部医療現場の方には専門用語で端的に話すようにしています。リハビリ室
では体調管理、デイ現場では楽しめているかを意識し、接しています。



利用者様とはお食事の時くらいしかお話することがありませんが、丁寧な言葉遣いを心がけています。



利用者様に対しては、経緯を持って接するように意識していますが、フレンドリーに接しているとたまに自分も同じ感覚で接してしまいますので、もっと強い意識を持ってやっていきます。



利用者様、御家族様、お客様それぞれの要望に対して、すばやく誠実に正確に対応するように意識しています。



送った際に「今日はどうでしたか？」と聞かれる方の場合、わかるスタッフに確認をとり 1 日の様子を伝えることができるようにしている。家族様に利用者様の事を伝える時は正直に伝え、問題があれば策を打ち、喜びや自宅での介
護のしんどさを共感できるように心で聞こう！と意識している。



相手が何を求めているのかを考えて接するように心がけています。



何かをサービスするにあたって少しでもよりよいサービスをできるように意識している。言われたことに対して、そのまま実施するのではなく、少しレベルの高い対応や、何か新しい選択肢なども提供できれば良いと思いながら日々業務をしている。



廊下などですれ違ったりする際に、お声かけを心がけています。実際に介護として携わっていないので、常にお会いした時を大事にし、顔を覚えてもらえるように挨拶や会話を心がけています。



一緒に楽しく過ごしたい。でもサービス提供者としての立場をわきまえていることも意識していたい。この両立ができるよう意識しようとしている。

２．自身の経験でよい結果が得られ印象に残っていることはどのようなことですか？


入社間もなく不慣れなため、何事も丁寧かつ速く行動することができません。しかし、スピードを重視して業務が雑になってしまうのは良くないと思い、スピードが遅くても丁寧に仕事に取り組むように心掛けました。すると、上司から「丁寧にやっていればスピードもついてくるから心配いらない」とアドバイスを頂きました。現在、銀の櫂に入社して初めて体験した排泄介助も、丁寧かつ速くできるようになってきました。何事も焦らず、丁寧に取り組むことから始めようと思
いました。



利用を検討されている方からの電話で、「杣緑を利用している知り合いから、本当にすばらしいところだ、と聞いたので、是非見学させてほしい」と言われた時や、体験利用で来られた方が、家に帰られてすぐに「スタッフの方もはきは155

きとしてとても親切で、楽しい 1 日が過ごせました」というお礼の電話をいただいた時にはとても嬉しかった。


終末期における家族の不安や気配りを行い、死去後の事など先の事までしっかりイメージし、支援をしてきた結果、この場所で顔なじみの方々に見送られ、最期を迎えることができたのは幸せでしたと言葉を頂けた事。その後も顔を出してもらえる関係になっている事。



ご利用者様とコミュニケーションを取る際に、話を聞く事、聞きだす事に重点を置いている。その方の生い立ちを知った上で、現在の自分の状況を語り、相談を投げかける事もある。自分の経験談をふまえた話をしてくれる事で私自身、救われれる事、感心する事があり、感謝の気持ちを述べた時に人生の先輩としての自信が見られた時。



5 年以上来苑されている利用者様がおられます。片麻痺、車いす生活、立位保持不可の方。歩行訓練を実施されていましたが、なかなか結果が出ていませんでした。入社して担当させて頂いた際にリハビリ方法がご自身に合ったようで、「先生についていく」と言っていただき、現在は 4 点杖にて短い距離ではありますが、自立歩行可、少しではありますが、可能性が見えてき、利用者様も意欲的にリハビリに取り組まれていること。



入職して間もない自分は、介護に関しては未経験で分からないことが多く、迷惑ばかりかけていると思いますが、利用者様から「お兄ちゃんうまくなったな、丁寧やな、優しいな」と色々と声をかけていただいた時は、素直に嬉しかった
し、少しはできている実感を持ちました。



ご利用者様から「元気がいいね！」と言っていただけた時にはすごく嬉しかったし、もっと頑張ろうと思いました。最初は確認作業にミスしたお客様に対して、最後まで誠実に接することで次回から顔を覚えていただき、笑顔で対応してもらえるようになり、信頼関係を感じています。



イベントを通す中で誕生日会や敬老会に参加され、次回利用された時に家族様が「この前のイベント、帰ってきてからとても喜んでました～！」と言われると心から嬉しい。ブログを見て「いい表情で映ってたわ～！」と言ってもらえた
時、デイを利用している中での笑顔を届けることができて良かったーと思える。



相手の言っていることに耳を傾け、同調することで気分がスッキリされたと言われた。



ご利用者様から「あなたは丁寧にやってくれて気持ちが良い」と言っていただき、非常に嬉しかった。普段から少しでも多く喜んでいただけるように心がけて行動していたのが、形になって返ってきたので、これからも意識して業務を続けていこうと思う。



ショートの現場研修中、家族様の自宅で契約を行うのに同行させていただきました。そこで家族様ともお話をさせていただき、今でも天河に来られた際は挨拶も向こうから気づいてしてくれています。先日も私をさがしてくれて、特養
希望のお友達を紹介していただきました。常にお会いする人とのコミュニケーションを大切にしていきたいと思います。



楽しい会話ができたこと。日々の業務で手一杯なことが多いので、楽しくコミュニケーションできるときのことが印象に残っています。

３．自身の経験でよい結果が得られず印象に残っていることはどのようなことですか？


自分がよかれと思って行動していたことが、実は他のスタッフに迷惑をかけていたことです。注意を受けてやっと気が付きました。利用者様やご家族に関することは何事も相談していたのに、どうしても業務の事を一人でしようとしたのかと反省しました。今後、業務の事もお客様の事も相談しようと思いました。



業務が忙しい時に、窓口に何度も来られて話をされる利用者様に対して、話が早く終わってほしいなあという気持ちで聞いてしまったこと。そのような気持ちが態度に出てしまい、利用者様に余計に不安な気持ちにさせてしまった。利
用者様の立場に立って一緒に考えるということができていなかったと思う。
156



専門用語の多用や言葉不足、思い込みで伝えてしまい、誤解を与えてしまう事。あいまいな表現でその場をしのいでしまい、問題解決につながらなかった事により、スタッフのモチベーションに影響を与えてしまう事。



何を訴えたいのか、何を言いたいのかわからずに自分の中で決めてしまった結果、求められていることではなかった事。



主体性を尊重しようと思い、相手にお任せしたところ、遠慮していたことに気づいてあげられず、満足した対応ができなかったこと。もう少し相手側に寄り添い、性格を把握した上で、満足できる対応をしなくてはならないと思っている。



リハビリ室では 3，4 人体制で業務を行っています。一人の利用者様のために時間を費やし対応していましたが、その間、残りのメンバーが他の業務を熟さなくてはいけませんでした。良い行為と思って行動したことが、他の人の業務を増やすことになっていました。「周りを見て、行動すること」の大切さを再確認しました。



オムツ交換などで綺麗にしないといけないという思い焦りが出てしまい、利用者様の体制が悪いのに気づくのが遅かったりする場合があり、その場で利用者様の気遣いなどが怠っている実感はありますので、もっと利用者様の事を考え、その人の様子などをよく見ておくべきだと思っている。



クレームの電話応対に満足する対応をすることができず、お客様の気分を害したまま、電話を切られてしまい、2 回
目もお電話したが納得してもらえず、部署長にお詫びの連絡をしてもらいました。力不足を実感し、二度と同じミスはしないよう記録、注意するようにしています。



良かれと思いご利用者様に接したところ、満足されず逆に不快にしてしまった。その人のことを知らないまま、対応してしまったことが原因で一人一人の対応力が身に付いていないため、相手の事を考えて行動を実施しようと思う。



クレーム対応で部門の責任者とケアマネージャーがメインでやりとりしている中、営業として定期訪問中に良かれと思い進捗説明をケアマネージャーにしました。しかし、部門責任者としてはまだ言ってほしくなかった内容だったので、やりとりに少し食い違いが発生してしまいました。今後はきちんと内部でコミュニケーションを行い、報告も行ったうえで行動しようと思います。



利用者さんが「～してほしい」と言っていたり、「こっちに来てほしい」とおっしゃっているのに、ちゃんと対応できなかったこと。

157

〔参考資料 12〕初学者向け研修

資料■研修スケジュール【日時】10 月 5 日（木）研修のねらい

研修の学習目標時間

13:00～17:00【場所】

グラスセゾン接遇 5 原則に即した誰にでも好感の持たれる対応ができる

相手を慮り,要求や意向を察することができる



場に応じた柔軟な対応ができる

正しい言葉遣い、案内、席次のルールを応用できる



接遇 5 原則に即した誰にでも好感の持たれる対応ができる

研修でとりあげる事例で相手の要求や意向を慮り、説明できる



研修でとりあげる事例でその場に応じた対応を選択し、実践できる

本研修で学んだ接遇を現場で応用し、接遇を応用した対応を選択し、実践できる内容
１．オリエンテーション（研修目標・グラウンドルールの説明）
２．事前課題（自主学習教材）の解説と質疑応答
３．接遇の基礎（１）接遇 5 項目の実践【挨拶】13:00～15:00【接遇基礎】



スキルチェック（録画と視聴）

解説（接遇 5 項目）



グループワーク（挨拶の実践演習）



グループ代表実技



模範映像視聴（２）接遇応対の実践【献茶】


スキルチェック

グループディスカッション



模範映像視聴

グループワーク（実践演習）



グループ代表実技

４．まとめ
5． 接遇の応用（１）シミュレーションワーク１【ご家族様応対】

状況説明とイメージトレーニング

15:00～16:20



ペアワーク（実践演習）【接遇応用】



代表者指名実技

グループディスカッション＆発表

158～相手を察する～

(2)シミュレーションワーク２【総合演習・ご家族案内】 ～場に応じた対応～

スキルチェック

グループディスカッション＆発表



ペアワーク（実践演習・チェックリスト）



代表者指名実技

６．まとめ
16:20～16:30

休憩

７.あかねの一員としての今後の取り組み（１）個人ワーク
事前課題の日常業務におけるリフレクションシートのグループ共有と相互コメント
16:30～17:00

行動目標の作成
行動目標宣言自分の課題および自己評価とその理由・今後の取り組み、行動目標を発表
８．まとめ 質疑応答
※時間は目安ですので多少変更することがあります。

事後課題
１．研修後 1 ヶ月ごとにチェックリストによる自己チェック（実施時期：11 月 5 日、1２月 5 日、1 月 5 日）
２．研修 1 ヶ月後、3 ヶ月後の行動計画のリフレクション（実施時期：11 月 5 日、1 月 5 日）
※リフレクションを実施したら所属長に提出し、所属長印とフィードバックをもらってください。
【最終提出期限 1 月 10 日】
３．リンク集・模範動画を活用した接遇スキルブラッシュアップ
４．サービスマイスター試験に向けた自主学習 自主学習教材 URL

https://sites.google.com/site/humanexcia/

サービスマイスターダブルスター

自主学習リンク集

実技解説【献茶】【随時更新していきます】【QR コードの読み取り方】
お手持ちのスマートフォン、タブレット端末に QR コード読み取りアプリがなければ「QR コード」や「バーコード」などで検索すると多くの無料アプリが見つかりますので、気に入ったものを選んでインストールして読み込んでください。

159

１．オリエンテーション
２．事前課題（自主学習教材）の解説と質疑応答
３．接遇の基礎（１）接遇 5 項目の実践【挨拶】 スキルチェック（録画と視聴）
項目

〇 ×

1

身だしなみ

相手への配慮ある身だしなみで清潔感が感じられるか

2

立居振舞

髪を触ったり、手や鼻を触ったりしていないか

3

姿勢が崩れていないか（立ち姿勢）

4

身体をゆすったり、ゆらしたりしていないか、ふらついていないか

5

手がぶらぶらしていないか・後ろ手を組んでいないか６

おっくうそうに、めんどくさそうに動いていないか

７

表情

柔和な親しみやすい表情であるか８

口角があがり、心からの笑顔ができているか

９

言葉に応じた豊かな表情ができているか

1０

アイコンタクト1１1２

挨拶の最初と最後にアイコンタクトがとれているか
上目使い、見下すような目線・冷淡な目線はしていないか

口調・言葉遣い

明るいトーンであるか

1３

早口になっていないか1４

口をはっきり開けているか

15

抑揚をつけているか

16

滑舌よく、はきはきと話せているか

17

挨拶

先言後礼ができているか18

お辞儀の角度がきちんととれているか

19

お辞儀の際、背中が丸まっていないか

20

頭をあげるときのスピードが速すぎないか

21

全体

22

好印象を与えることができているか
信頼感があり親しみやすい雰囲気を与えているか
合

計

(〇の数）

その他気づいたこと

160

/22

 解説（接遇 5 項目）
第一印象の重要性

38%

55%◆第一印象はで◆第一印象はで決まり、その印象は◆第一印象のチャンスは

決まる。
継続する。

だけ！

第一印象 5 ポイント＝接遇 5 原則
１．
２．
３．
４．
５．

接遇の具現化「相手を尊重する思いを形にする」ために
１．好感の持たれる身だしなみ―すべての視点は（）にある！！

（１）
（２）
（３）
（４）品格
161

２．親しみやすく安心感のある表情◆無意識から意識へ「目は心の窓」



目じりは

、眉間を

口元



口角を

・・・優しい印象、特にを見せると笑顔をアピール◆言葉＋表情で２００％想いを伝える

顔には約３０種類以上もの表情筋があり、相互に作用し相手の心に伝わる表情を考える

てさまざまな表情を作り出していますが、日常の生活で約３０％しか使われていません。無表情で筋肉を使わないと【ワーク１】

しわやたるみの原因となり、ぐっと老け込んでしまいます。意

魅力的な表情のための表情筋トレーニング

識的に表情筋を使い、明るい表情で過ごしましょう！！

静かに目を閉じる
・パッチリ目、眼球を動かす
・唇を巻き込む・大きく開く【参考】 表情筋

・頬を膨らませる・しぼませる
・空気を口の中で回す
・口の中で舌をまわす
・ウイウイウイウイ

オアオアオアオアオ

・ウイスキー／クッキー／ハッピー／ラッキー【ワーク２】
感謝の表情：「ありがとうございます。」
陳謝の表情：「誠に申し訳ございません。」

３．丁寧さ・誠実さをあらわす立居振舞◆立ち方・座り方・歩き方◆手の遣い方、指し示し◆話の聴き方（傾聴）
◆ご案内
ご案内は

が基本

◆印象を高めるアイコンタクトのポイント◆パーソナルスペースとは

162

4.配慮ある言葉遣い

敬語はなぜ使うのか？
①相手に敬意を表す②相手との関係を保つ③自分の心を整える



言葉は（

）



親しみやすさ≠なれなれしさ

5.心を通わせる挨拶◆挨き拶る・・・（

）き （

）る

あ・・・
い・・・

◆返事の「はい」

さ・・・
◆お辞儀

つ・・・



お辞儀の角度は

同時礼と先言後礼を表す

会釈

敬礼（普通礼）１５度

３０度

 グループワーク（挨拶の実践演習）
 グループ代表実技

 模範映像視聴
163

最敬礼

４５度

（２）接遇応対の実践【献茶】
 スキルチェック グループディスカッション【MEMO】

 模範映像視聴 グループワーク（実践演習）

チェック者名項目〇 ×

1

お茶の運び方

2

お茶をお出しする位置

3

お茶・おしぼり・お菓子を出す順番

4

お茶の出し方5

適切な声かけ６

辞去の仕方
合計（〇の数の合計）

 グループ代表実技

４．まとめ

164

/6

５． 接遇の応用（１）シミュレーションワーク１【ご家族様応対】～相手の気持ちを察する～

 状況説明とイメージトレーニング

 ペアワーク（実践演習）

 代表者指名実技

 グループディスカッション＆発表【MEMO】(2)シミュレーションワーク２【総合演習・ご家族案内】 ～場に応じた対応～
 スキルチェック グループディスカッション＆発表【MEMO】

165



グループワーク（実践演習）

チェック者名

項目

〇 ×

1

身だしなみ

相手への配慮ある身だしなみで清潔感が感じられるか

2

立居振舞

髪を触ったり、手や鼻を触ったりしていないか

3

姿勢が崩れていないか（立ち姿勢）

4

身体をゆすったり、ゆらしたりしていないか、ふらついていないか

5

手がぶらぶらしていないか・後ろ手を組んでいないか６

おっくうそうに、めんどくさそうに動いていないか

７

表情

柔和な親しみやすい表情であるか８

口角があがり、心からの笑顔ができているか

９

言葉に応じた豊かな表情ができているか

1０

アイコンタクト1１1２

挨拶の最初と最後にアイコンタクトがとれているか
上目使い、見下すような目線・冷淡な目線はしていないか

口調・言葉遣い

明るいトーンであるか

1３

早口になっていないか1４

口をはっきり開けているか

15

抑揚をつけているか

16

滑舌よく、はきはきと話せているか

17

挨拶

先言後礼ができているか18

お辞儀の角度がきちんととれているか

19

お辞儀の際、背中が丸まっていないか

20

頭をあげるときのスピードが速すぎないか21

対応

相手の思いを察し、気遣う言葉がかけられているか22

相手の思いを察し、気遣う対応ができているか

23

相手の要望に応えられない場合でも納得する説明・対応ができているか

24

全体

25

好印象を与えることができているか
信頼感があり親しみやすい雰囲気を与えているか
合

計

(〇の数）

その他気づいたこと 代表者指名実技
６．まとめ

166

/25

７.あかねの一員としての今後の取り組み（１）個人ワーク
事前課題の日常業務におけるリフレクションシートのグループ共有と相互コメント
 行動目標の作成
 行動目標宣言
自分の課題および自己評価とその理由・今後の取り組み、行動目標を発表

８．まとめ 質疑応答

【ロールプレイ事例】
1.

本日は大雨にも関わらず、ご来苑されたご家族様への対応です。
あなたはどのような対応をしますか？

2.

遠方からこられてお土産を持参されたご家族への対応です。
あなたはどのような対応をしますか？

3.

入所している利用者様を「毎日散歩させてほしい」というご家族への対応です。
あなたはどのような対応をしますか？

167

〔参考資料 13〕初学者向け研修事後課題（行動計画・リフレクションシート）

168

〔参考資料 14〕初学者向け研修（研修直後）アンケートと集計結果

169

170

平成 2８年 10 月 5 日実施 初学者向け研修アンケート集計
１．この研修について、どのような印象を持ちましたか？
【10 月 5 日実施】

【4 月 1 日実施従来研修】

興味深さ

7

6

興味深さ

5

7

6

5

4

やりがい
やりがい

7

6

7

6

5

4

3

5

4

自信がついた

自信がついた

7

6

7

2

満足度

6

5

4

3

2

5

4

1

満足度

7

7

6

171

6

1

7

6

5

4

3

2

1

興味深さ

12

2

1

0

0

0

0

やりがい

13

2

0

0

0

0

0

自信

2

3

5

2

2

1

0

満足度

13

1

0

0

0

0

0

(※この設問は一人未回答のため 15 名)
2.研修について

介護現場で求められる接遇について理解できましたか？
【10 月 5 日実施】



よく理解できた

やや理解できた

あまり理解できなかった

全く理解できなかった【4 月 1 日実施従来研修】

よく理解できた

やや理解できた

あまり理解できなかった

全く理解できなかった

接遇に基づいた態度、振る舞い、行動がどのようなものか理解できましたか？
【10 月 5 日実施】

【4 月 1 日実施従来研修】

よく理解できた

やや理解できた

よく理解できた

やや理解できた

あまり理解できなかった

全く理解できなかった

あまり理解できなかった

全く理解できなかった

172



介護士としてありたい姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を立てることができましたか？
【10 月 5 日実施】

【4 月 1 日実施従来研修】

「





3つ以上立てた

1つ以上立てた

3つ以上立てた

1つ以上立てた

具体的に立てられなかった

全く立てられなかった

具体的に立てられなかった

全く立てられなかった

現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？
【10 月 5 日実施】

【4 月 1 日実施従来研修】

とてもそう思う

ややそう思うとてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

あまりそう思わない

全くそう思わない

もっと接遇について深く知りたいと思いましたか？
【10 月 5 日実施】

【4 月 1 日実施従来研修】

とてもそう思う

ややそう思うとてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

あまりそう思わない

全くそう思わない173

４：よく理解できた・とてもそう思う・3 つ以上立てた

３：やや理解できた・ややそう思う・1 つ以上立てた２：あまりそう思わない・あまり理解できなかった・具体的に立てられなかった
１：全く理解できなかった・全くそう思わない・全く立てられなかった
設問内容

４

３

２

１

介護現場で求められる接遇について理解できましたか？

13

3

０

０

接遇に基づいた態度、振る舞い、行動がどのようなものか理解できましたか？

13

3

0

0

介護士としてありたい姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標

7

7

2

0

現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？

15

1

0

0

もっと接遇について深く知りたいと思いましたか？

11

5

０

０

設問内容

４

３

２

１

介護現場で求められる接遇について理解できましたか？

33

28

０

０

接遇に基づいた態度、振る舞い、行動がどのようなものか理解できましたか？

42

18

0

0

介護士としてありたい姿が明確になり、自分の課題を踏まえた具体的な行動目標

18

39

1

0

現場に戻ったら本研修で得た成果を活用しようと思いますか？

50

8

0

0

もっと接遇について深く知りたいと思いましたか？

38

18

2

０

を立てることができましたか？

【参考】従来版研修を立てることができましたか？

（２）研修の事前課題（リフレクション）について
事前課題はあなたにとって難しかったですか？
とても難しかった：3

やや難しかった：１3

やや簡単だった：１

簡単だった：０→難しかった理由
思い出せなかった：３

文章にするのがむずかしかった：１3

設問の意味がわかりにくかった：０

事前課題の量はあなたにとっていかがでしたか？
多すぎた：１ やや多かった：9適切だった：６

やや少なかった：０

少なかった：０

事前課題は自分の課題を見出すのに役立ちましたか？
とても役に立った：8

やや役に立った：７

あまり役に立たなかった：１

全く役に立たなかった：０

他者から自分の事前課題に対してフィードバックコメントを受け、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものをすべて選択してください。
嬉しかった：１2

やる気が高まった：10

問題点が明らかになった：7問題の解決法が明らかになった：１ チーム意識が高まった：3
新たな視点が得られた：8

自信がついた：５

その他：０

自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施し、あなたはどのように感じましたか？当てはまるものを174

すべて選択してください。
楽しかった：7

やる気が高まった：６

チーム意識が高まった：4

問題点を明らかにできた：４

自信がついた：０問題の解決法を明らかにできた：１

新たな視点が得られた：６

その他 １（自分がマナーについてどのように思っているのか整理できた）
自分から他者の事前課題へフィードバックコメントを実施することはあなたにとって難しかったですか？
とても難しかった：１

やや難しかった：10

やや簡単だった：３

簡単だった：１

無回答：１（３）研修の自主学習教材について
自主学習教材はあなたにとって難易度はいかがでしたか？
とても難しかった：６

やや難しかった：10

やや簡単だった：０

簡単だった：０

自主学習教材の量はあなたにとっていかがでしたか？
多すぎた：１ やや多かった：７

適切だった：8

やや少なかった：０

少なかった：０

自主学習教材は接遇の知識を得るのに役立ちましたか？
とても役に立った：１2

やや役に立った：４

あまり役に立たなかった：０

全く役に立たなかった：０

自主学習教材に掲載しているリンク集は役立ちましたか？
大いに役に立った：4 やや役に立った：９ あまり役に立たなかった：１全く役に立たなかった：１ 無回答：１→役に立たなかった理由
PC やモバイルを持っていない：０

内容が役に立たない：０

その他（PC が故障中で使えなった）175

リンク集の見方がわからない：１

（４）研修全体について

このような研修を今後も続けて欲しいと思いますか？
【10 月 5 日実施】



【4 月 1 日実施従来研修】

とてもそう思う

ややそう思うとてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

あまりそう思わない

全くそう思わない

同僚や後輩にすすめたいと思いますか？
【10 月 5 日実施】

【4 月 1 日実施従来研修】

とてもそう思う

ややそう思うとてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

あまりそう思わない

全くそう思わない

このような研修を今後も続けて欲しいと思いますか？
とてもそう思う：10

ややそう思う：５

あまりそう思わない：０

全くそう思わない：１

同僚や後輩にすすめたいと思いますか？
とてもそう思う：11

ややそう思う：４

あまりそう思わない：０

全くそう思わない：１【参考】従来版研修
このような研修を今後も続けて欲しいと思いますか？
とてもそう思う：35

ややそう思う：20

あまりそう思わない：2

全くそう思わない：0

同僚や後輩にすすめたいと思いますか？
とてもそう思う：41

ややそう思う：17

あまりそう思わない：1

176

全くそう思わない：0３．本研修において良かった点を１つ以上ご記入ください。


他施設のいろいろな職種の方とお話して自分自身を振り返るきっかけになった。



他施設の方と出会う機会がないので、出会えて良かった。



他の方の意見がすごく役に立ちました。



グループワークをすることで、他の人の考え方や意見を知ることができた。



グループで取り組めたことで違う視点から客観的に自分を見ることができた。



他の人の実演をみて、勉強になった。



ロールプレイングになるとなかなかできないので、改めて身に付いていないことが実感できた。



ロールプレイングで様々なシチュエーションを体験できた。



Input は個人ではできますが、output ができていなかったので、素敵な機会だったと思います。



普段行っている対応がどうなのかを客観的に見ることができた。



わかっていても実際できていないことを教えられた。



接遇の大切さを再認識することができた。



あかねに求められている接遇を知ることができた。



マナーを大切にする先生と接することでマナーの大切さを改めて認識できたこと。



マナーの模範を見せてもらえたこと。



疑問に思ったことをすぐに聞けたこと。



集中力が切れやすいのですが、わかりやすく、それでいて丁寧に教えてくださったので時間が経つのを忘れていました。



はじめて知ることもあれば、前から知っていることも再確認できました。

正しいマナーを学ぶことができた。自分の間違いに気づくことができた。



自分の間違いに気づけた。



サービスマナーをきちんと学ぶことが出来たことが良い勉強になった。

４．本研修において、改善できると思う点を１つ以上ご記入ください。（具体的なアイディアがあれば是非ご記入ください）


もう少し知識的な講義もしてほしかったです。



もっと利用者の立場になって何を求められているのかがわかりました。



大きい紙に書けるようにすれば良いかと思います。



先生の見本をもっとたくさん見れたらいいなと思いました。



内容が濃かったので、1 日分くらい時間が必要かなと思いました。



とても楽しい研修だったので、丸一日かけてやった方がとても効率がいいと思います。



もう少し詳しく知りたいのでもう少し長くても良いと思います。



もっと長い時間を使って、ゆっくり受けたかったです。



時間が限られていたので、もう少し長い時間研修を受けたいと感じました。



言葉遣いなどの確認。



グループワークの時間配分。



グループでの時間をもう少し長くしてほしい。意見を求める時間が少なかった。
177

交通費負担。距離が遠い人にはきつい面も。



姫路の方でもやってほしい。（尼崎が遠いので）

特にありません。

５．その他、受講して感じたことや思ったことをご自由にご記入下さい。


このような本格的なマナー研修を初めて受けてとても勉強になり良かったと思います。



すごく勉強になりました。改めて自分のできなさを自覚できましたし、改善するところを見つけられました。ありがとうご
ざいました。



マナーのレベルを向上するいいきっかけにしたいなと思います。



あまり接遇について考えたことがなかったのですが、これを機会にもっと実践していこうと思います。



自分のマナーについても見直せて大変良かったです。



ロールプレイングで皆緊張していました。



発表が続くと頭が真っ白になります。



現場で活かせるように頑張ります。



他の立場、現場の方の意見を聞くことができてよかったです。



他部署の方と交流し、学べた事が意識を更に高めることができた。ありがとうございました。



他エリア、事業所の方とコミュニケーションをとる事ができたのは良かったと思います。



他部署の方と仲良くすることができて嬉しかったです。



普段接することのない色々な人と一緒にできたので学べることがとても多かったです。

【参考】4 月 1 日実施の従来版研修の意見
１．良かった点
新たな知識を学ぶことができた（接客と接遇の違い、敬語、電話応対、席次、献茶など）：４８
自分の課題が明確になった：４
グループワーク・実技が多くイメージができた、楽しかった、眠くならなかった：８
講師の振る舞いが参考になった：３
２．改善点
グループワークの時間を増やしてほしい：３
ロールプレイ・実技を増やしてほしい：５
講義が多い・内容量が多い：６
時間配分（スピードが速すぎる）：９
疲れた、休憩がもっと欲しかった、眠たくなった：３
席が狭い：２
後ろの席からは模範実技が見えにくかった：４178

〔参考資料 15〕初学者向け研修（研修 3 ヶ月後）アンケートと集計結果

179

180

181

平成 29 年 1 月 18 日
初学者向け研修 研修後（３ヶ月）アンケート集計（有効回答数１３）

１．次の各設問に対し、自分の気持ちに一番近いものを各項目１つずつ選んでください。
（１）サービスマナーベーシック研修で得た成果（接遇の知識・スキル）の実践に関して◆研修終了時は、『研修で得た接遇の知識・スキルを実践したい』とどの程度感じていましたか？
とても強く感じていた

強く感じていた

あまり感じていなかった

全く感じていなかった

６

６

1

０

46.15％

46.15％

7.7％０％◆現在、研修で得た接遇の知識・スキルを現場で実践できていると思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

４

８

1

０

30.8%

61.5％

7.7％

→『あまりそう思わない、全くそう思わない』と答え方のみ質問です。実践できなかった理由を教えてください。
実践していたが、意欲が続かず継続できなかった：１◆実践できたこと,できなかったことを具体的に以下の欄に記述してください。（ない場合は空欄で結構です）
実践できたこと

実践できなかったこと



挨拶の仕方



家族様との会話（あまり機会がない）



言葉遣い



先言後礼。頭を下げながら「ありがとうございました」と

お茶出しマナー

ご家族様への対応。



正しい敬語が上手く使えないことが多い。



お茶をお出しする時により美しく丁寧に見える所作な



先言後礼

ど。



クレーム対応

お辞儀の姿勢を意識すること

トリプルの勉強はしたものの、結果にはつながらなかっ

お辞儀の角度

敬語の使い方



笑顔



挨拶の仕方



完璧な敬語



家族様への対応に気をつけた

バイト敬語など深く根付いてしまっている所は、直すの

相手に伝わるようにコミュニケーションを行う



先言後礼



第 1 印象に気を付けるようになった

常に敬語を意識するようになった

あいさつをしてしまう。

たのでやはり足りないところがあったと思う。

にとても時間を要すると感じた。


182

周りに広めることは難しいと感じ、実践できていない◆上司は研修で得た成果を活用することを奨励しており,職場では接遇を実践しやすい環境が整っていますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

１

１０

２

０

7.7%

76.9%

15.4%

0%

◆研修時に立てた自分の課題を踏まえた具体的な行動目標を達成することができていますか？
すべて達成できている

やや達成できている

あまり達成できていない

全く達成できていない

０

11

２

０

0%

84.6%

15.4%

0%

→『あまり達成できていない、全く達成できていない』と答え方のみ質問です。達成できなかった理由を教えてください。
取り組んだが行動目標が高すぎた：１ 意欲が続かなかった：１(2)リフレクションシートの活用について◆リフレクションシートに取り組みましたか？
しっかりと取り組んでいる

取り組んでいる

あまり取り組んでいない

全く取り組んでいない

１

８

４

０

7.7%

61.5%

30.8%

0%

→『あまり取り組んでいない、全く取り組んでいない』と答え方のみ質問です。取り組んでいない理由を教えてください。
業務が忙しく負担だった：３
その他（行動目標は意識してましたが、用紙にそって振り返りができていなかった ）◆リフレクションシートによる振り返りはあなたにとって難易度はいかがでしたか？
とても簡単だった

やや簡単だった

やや難しかった

とても難しかった

０

５

７

１

0%

38.5%

53.8%

7.7%

◆リフレクションシートによる振り返りはあなたにとって負担に感じましたか？
とても感じた

やや感じた

あまり感じなかった

全く感じなかった

１

５

６

１

7.7%

38.5%

46.1%

7.7%

◆リフレクションシートによる振り返りであなたは気づきを得ることができましたか？
とても得ることができた

やや得ることができた

あまり得られなかった全く得られなかった

４

９

０

０

30.8%

69.2%

0%

0%

183

→『とても得ることができた,得ることができた』と答え方のみ質問です。どのような気づきが得られましたか？
まだまだだと思った：６

問題点が明らかになった：３

接遇に関する意識が高まった：４

その他（当たり前のことのようだが、慣れるといいかげんになりそうになることを気づいていける気がしました。）◆リフレクションシートはあなたの行動を振り返り、課題を見出し,接遇を実践することに役立ちましたか？
とても役立った

やや役立ったあまり役立たなかった

全く役立たなかった

４

９

０

０

30.8%

69.2%

0%

0%

◆リフレクションシートは行動目標を達成することに役立ちましたか？
とても役立った

やや役立ったあまり役立たなかった

全く役立たなかった

４

７

２

０

30.8%

53.8%

15.4%

0%

◆リフレクションシートを実施して良かったと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

６

５

２

０

46.1%

38.5%

15.4%

0%

→『あまりそう思わない、全くそう思わない』と答え方のみ質問です。そう思わない理由を教えてください。
負担だった：１

やっていないからわからない：１◆同僚や後輩にリフレクションシートの活用をすすめたいと思いますか？
とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

５

５

３

０

38.5%

38.5%

23%

0%

（３）リンク集・模範動画の活用について◆リンク集や模範動画を活用しましたか？
大いに活用したやや活用したあまり活用しなかった

全く活用しなかった

０

７

３

3

0%

53.8%

23.1%

23.1%

◆リンク集や模範動画は接遇の知識を得るのに役立ちましたか？
大いに役に立ったやや役に立った

あまり役に立たなかった

全く役立たなかった

無回答

２

７

１

2

1

15.4%

53.8%

7.7%

15.4%

7.7%

184

→『あまり役に立たなかった、役に立たなかった』と答え方のみ質問です。なぜ役に立たなかったのか理由を教えてくだ
さい。
PC やモバイルを持っていない：２見ていないからわからない：２（４）サービスマイスター試験について◆サービスマナーベーシック研修はサービスマイスター試験に向けて役に立ちましたか？
大いに役に立ったやや役に立った

あまり役に立たなかった

全く役立たなかった

無回答

７

５

０

０

１

53.8%

38.5%

0%

0%

7.7%

→『大いに役に立った、役に立った』と答え方のみ質問です。役に立った内容を選択してください。（複数回答可）
研修内の実技・ロールプレイ：11

自主学習教材：６ リンク集・模範動画：１

リフレクションシート：１◆差し支えなければ本年度のサービスマイスター試験の結果を教えてください。
シングルスター

ダブルスター

無回答

４

４

５

30.８%

30.８%

38.5%

２．この研修をよりよいものにするために、改善点や御意見があれば自由にご記入ください。


ロールプレイはどの班もかなり嫌そうだった。名指して指名して発表させられるところの負担は大きい。尼崎は遠い。



1 日だけの研修でなく、日数をもっと使ってゆっくりと教わりたかったです。



研修場所が遠く、交通不便。



とても役に立つ研修なので、全スタッフが 1 度受けられる研修になればいいなと思いました。



事前に職場の上司からコメント、また当日グループを共にした職員からのコメント、とても参考になり、嬉しかったです。
できれば当日講師をしていただいた西村様、また人事からの評価をいただけましたら自分では気づかない改善点が見えてくれると考えます。お手数ですが、ご検討して頂ければ幸いです。



未経験から入り、1 ヶ月程度で研修を受けましたが、いきなりのロールプレイは厳しいと感じました。何が重要か、何をしたらよいのかわからずのロールプレイは、ロールプレイにならずまずは模範が欲しいなと思いました。



定期的に研修があるといいと思います。



サービスマイスターを受けるにあたって、この研修を活かした勉強会などを開き、スタッフ皆に勉強の機会を与えられればいいと思う。



グループで話し合い、課題を発表することで、いろいろな部署の違い、分野、職種の方の見方や意見が聞けて良かった。接遇に関してしっかりと振り返り、覚える事が良かった。



ランク別での研修があればいいと思います。

185

３．その他、日頃現場で感じている接遇に関する課題や悩みなど、自由にご記入ください。


研修から日が経つと忘れてしまい、また、いつものクセが出てしまうので、日々意識して対応するようにしたいです。



接遇に少し離れている気がしますが、虐待アンケートにて、命令口調、呼び捨て等の言葉の虐待が少なからずあるのが現状です。入社して間もない時に、少し触れていただくとよりよい意見が出るかと感じました。日々意識しながら行動していきたいと思います。



尊敬語・謙譲語の使い分けがあまりできていない。



あわただしい業務の中でも丁寧な接遇をできるやり方。



来客だけでなく、ボランティアなどで来られる方々へのおもてなし、お迎えからお見送りまでをすべてのスタッフがもっと丁寧にできるようにならなければいけないと思う。



職場で実践できるものと、なかなか実践する機会がないためにできないものもある。できないものは意識的に自分で振り返らないと忘れてしまっていた。



日頃の業務が忙しい時の電話応対などで、気をつけてはいるつもりですが、おざなりになっている事があるかもしれません。



普段の仕事内でのコミュニケーションにおいて丁寧な敬語を使う場面が少なく感じます。ある程度の丁寧さはもちろん必要ですが、あまり使い過ぎるとよそよそしくなってしまう感じがして、どこまで必要かがわかりにくいと思います。



忙しいを理由にちゃんとした接遇ができているか気になっている。心がけはしているが、このような機会を与えてくださる
ことにより見つめなおすことができる。

186平成 29 年 1 月 24 日

初学者向け研修上司フォローアップアンケート集計結果
有効回答数：１９/施設内訳 施設 A（１）・施設 B（１）・施設 C（３）・施設 D（１４）
１．次の各設問に対し、自分の気持ちに一番近いものを各項目１つずつ選んでください。
（１）サービスマナーベーシック研修で得た成果の実践に関して◆研修参加者は接遇 5 原則に即した誰にでも好感の持たれる対応ができていますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

１

０

０

C

1

2

0

0

D

０

7

７

０

合計

１

１１

７

０

◆研修参加者は相手を慮り,要求や意向を察することができていますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

１

０

０

０

C

1

2

0

0

D

０

6

８

０

合計

２

９

８

０

◆研修参加者は場に応じた柔軟な対応ができていますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

１

０

０

C

0

3

0

0

D

０

7

７

０

合計

０

１２

７

０

◆研修参加者は研修前後で比較して、行動変容が見られましたか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

１

０

０

C

2

1

0

0

D

０

4

１0

０

合計

２

７

１０

０

187

→『とてもそう思う・ややそう思う』と答えた方にのみ質問です。どのような行動に変化が見られたのか、具体的に以下に記述してください。
施設
A

内容


会議の先言後礼



敬語を意識している様子がうかがえた

挨拶の質(笑顔・声のトーン・タイミング)B

研修を受講し、多少なりとも意識を持って行動してくれている所が見受けられるC

言葉遣いや相手への接し方が柔らかく丁寧になった

非常に笑顔が多くなった

1 日を通してスタッフより、利用者よりと、どちらかによっていた対応がバランスよく対応できるようになってきて
いる

D



元々丁寧な対応ができていたが、時折乱れが見られていた部分も乱れが少し良くなってきた

ケアに少し余裕が出てきているのか、時間を意識した対応が少しずつできるようになってきた

ご家族へ積極的に話をする姿勢がみられた（その内容についての報告もあった）



本人達は研修を経て思う所はあったようですが、時間の経過と共に薄れていったように思います。



他者の仕事のフォローを行うことができるようになっており、正解に導くような声かけができている

新スタッフに仕事を教える際、相手の立場とモチベーション等を気にした声かけができるようになっている



以前までは決めごとに対しては必ず実行できていた。今現在、自分で考え行動する力がついてきている。



自分自身の仕事以外に他のスタッフの役割をふることができるようになった

対個人に対してはとても気持ちのよい対応ができていると思います。



ご家族様の面会時にすぐに普段の様子を報告し、話すようになった。



マイペースではあるが、忙しい時に命令調になりがちだったが、少し改善した。



言葉遣いや挨拶は忙しい時でも落ち着いて対応できるようになってきている。

（２）現場支援について◆研修後、研修内容・成果について参加者に確認する機会を持ちましたか？
施設

機会を持った

機会を持たなかった

その他

A

０

１

０

B

0

1

C

０

1

2：リフレクションシートのコメント欄への記入を求められた際に確認(1)確認する機会（時間）が持てなかった(1)

D

１

9

4:機会を持てなかった(2)日常会話レベルで研修内容の確認をした程度(2)

合計

１

１２

６

188

◆研修参加者のリフレクションシートにフィードバックコメントを実施しましたか？
施設

実施した

実施していない

その他

A

０

１

０

B

0

1

０

C

3

0

0

D

1

13

0

あることを知らなかった（２）
もらっていない（２）
合計

４

１３

２

◆研修後、上司・先輩は研修参加者が現場で接遇を実践することを奨励しましたか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

無記入

A

０

１

０

０

０

B

０

０

１

０

０

C

0

1

2

0

０

D

０

２

１１

０

１

合計

０

４

１４

０

１

◆現場は研修参加者が現場で接遇を実践しやすい風土が整備されていると思いますか？
施設

とてもそう思う

ややそう思うあまりそう思わない

全くそう思わない

A

０

１

０

０

B

０

0

1

０

C

0

2

1

0

D

０

２

１２

０

合計

０

５

１４

０

２．研修に対する意見・要望などがございましたら、自由にご記入ください。
C

サービス関連の研修に関しては新人だけでなく、管理職を含む全体に 6 ヶ月～1 年に 1 回行っていただ
きたいです。是非お願いします。

D

他のものも記入させていただいておりますが、研修当初から主旨を我々が把握して関わりを持てていれば、効果を望めるような関わり方が我々もできたと思います。



研修フォローアップ調査アンケートを研修前後に配布すれば、もっと細かく指導し、継続につながり、具体的なエピソードや案が出てくると感じました。



研修後の変化をどのようにしていくのかを明確に決めていないので、「こういう所を実施していく」と自身で現場スタッフへ伝える必要性があると思います。



個人的な研修だけでなく上司も含めての研修内容だと評価もしやすいと思う。



研修内容やフィードバックなど改めて周知されていたのかもしれませんが、伝わっていないことが多かったので、こういうアンケートをとるなら、周りにも具体的に伝わっている方法をとった方が良いと思います。

189