POLITIQUE D’ACCESSIBILITÉ POUR LES SERVICES À LA
CLIENTÈLENUMÉRO DE LA POLITIQUE : 3364
Résumé de la politique
Kenvue (l’« entreprise ») s’engage à fournir des biens et des services d’une manière accessible auxpersonnes handicapées conformément aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalitédes chances.

Détails de la politique
Cette politique s’applique généralement à la fourniture de biens et services au public ou à d’autres tiers
par l’entreprise, y compris, sans s’y limiter, la fourniture de biens et services dans les installations détenues
ou exploitées par l’entreprise, mais ne s’applique pas aux biens eux-mêmes.
L’entreprise fera les efforts nécessaires afin de s’assurer que :• les personnes handicapées reçoivent une chance égale d’obtenir, d’utiliser et de profiter des biens
et services de l’entreprise;• les biens et services sont fournis d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance despersonnes handicapées;• les produits et services fournis aux personnes handicapées sont identiques à ceux fournis aux
autres personnes, à moins qu’une mesure de rechange ne soit nécessaire pour permettre à une
personne handicapée d’en profiter; la mesure de rechange peut être temporaire ou permanente;• les communications avec une personne handicapée sont coordonnées de manière à tenir comptedu handicap de la personne;• les personnes handicapées peuvent avoir recours à des appareils fonctionnels, un animald’assistance ou une personne de soutien, au besoin, pour avoir accès aux biens et services del’entreprise, sous réserve des lois en vigueur.
1.1 Portée
Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents ou entrepreneurs qui interagissent avec lepublic ou d’autres tiers au nom de l’entreprise, y compris quand la fourniture des biens et services survienten dehors des installations de l’entreprise, comme dans les cas suivants : services de livraison, centresd’appels, fournisseurs, conducteurs, services de traiteur et agences de commercialisation tierces. Cette
politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, despratiques et des procédures de l’entreprise qui régissent la fourniture des biens et services au grand publicou à d’autres tiers.
L’article de cette politique qui traite du recours aux animaux d’assistance (y compris chiens-guides etchiens d’assistance) ou aux personnes de soutien s’applique uniquement à la fourniture de biens etservices survenant dans les installations détenues ou exploitées par l’entreprise.
Cette politique vise à répondre aux exigences du Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité
pour les services à la clientèle en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées
de l’Ontario. Bien que la majoritédes normes s’appliquent aux opérations de l’entreprise partout au Canada, certaines exigences (misesen évidence dans cette politique) s’appliqueront seulement aux opérations de l’entreprise dans la
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province de l’Ontario. En termes généraux, bien que les définitions énoncées ci-dessus font référence
aux lois de la province de l’Ontario, la présente politique sera interprétée conformément aux lois de touteautre région canadienne applicable où l’entreprise exerce ses activités.
2.0 Communications
L’entreprise communiquera avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap.
L’entreprise formera les employés qui communiquent avec les clients et d’autres tiers sur la façon d’interagir
et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
L’entreprise s’engage à fournir un service téléphonique entièrement accessible à ses clients et à d’autres
tiers. Le personnel recevra une formation afin de communiquer en utilisant un langage clair et simple etde parler clairement et lentement au téléphone.
S’il s’avère que la communication par téléphone ne répond pas aux besoins des clients ou d’autres tiersou si le service n’est pas disponible, l’entreprise offrira aux clients de communiquer par un autre moyen,
notamment par courriel, ATS ou service de retransmission.
Le respect de la dignité des personnes handicapées signifie choisir les bons mots et considérer lapersonne en premier. Voici quelques exemples :Termes à éviter

Termes recommandés
Incapacité

Handicap, handicapé, invalide ou infirme

Personnes handicapées

Les handicapés

Déficience intellectuelle ou développementale

Retard mental, déficient mental, attardé, déficient
intellectuel, idiot, imbécile, faible d’esprit, simple,
mongoloïde

Personne vivant avec... ou personne née avec...

Souffrant, affligé, victime, frappé

Personne aveugle, vision partielle, basse
vision, perte de vision (soyez précis)Malvoyant, l’aveugle

Personne sourde, personne devenue sourde,personne malentendante, perte auditive(soyez précis)Personne ayant une mobilité réduite ou une
incapacité physique
Incapacité mentale

Muet, non intelligent

Stationnement ou salles de bain accessibles

Infirme, estropié, boiteux, ayant une déficiencemotrice ou physiqueDément, lunatique, maniaque, mental,névrotique, psychotique, cinglé, déviant, fou,etc.
Stationnement ou salles de bain pour handicapés

Personne épileptiqueUn épileptique

Personne ayant une déficience congénitale

Déficience congénitale, déformé/malformation,
infirmité congénitale
Victime de (une maladie comme la sclérose enplaques, un AVC, la paralysie cérébrale)

Personne ayant (une condition particulière) ou
personne qui a subi un AVC
Personne handicapée, personne ayant (unemaladie particulière)

Souffre de, affligé par, frappé par, etc.
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Personne handicapée

Handicapé physique (les défis sont des conditions
environnementales)

3.0 Appareils fonctionnels
Nous nous engageons à offrir un service aux personnes handicapées qui se servent d’appareilsfonctionnels pour obtenir ou utiliser nos biens et services ou pour en profiter. Nous nous assurerons que
nos employés ont reçu la formation adéquate et qu’ils connaissent bien les différents appareils
fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos biens et services.
Nous nous assurerons que nos principaux employés savent comment utiliser les appareils fonctionnels
mis à la disposition des clients dans nos installations (p. ex. ATS, monte-escalier, ascenseurs, chaisesd’évacuation).
4.0 Recours à des animaux d’assistance et des personnes de soutien
Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animald’assistance (y compris un chien-guide ou un chien d’assistance) dans les parties de nos installations
qui sont ouvertes au public et aux autres tiers, sous réserve des lois en vigueur.
Nous nous assurerons également que tous les employés, bénévoles et autres personnes qui entrenten contact avec le public reçoivent une formation adéquate sur la manière d’interagir avec lespersonnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.
Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personnede soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien aura
l’autorisation d’accéder aux installations de l’entreprise en compagnie de cette personne de soutien.
Une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien ne se verra jamais refuser
le droit d’avoir à ses côtés cette personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans les installations del’entreprise.
5.0 Avis d’interruption temporaire
L’entreprise donnera un préavis aux clients en cas d’une interruption planifiée ou inattendue desservices ou de la fermeture des installations habituellement utilisés par les personnes handicapées.
Ce préavis indiquera la raison et la durée prévue de l’interruption des services/la fermeture desinstallations, et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant. Le préavis
sera affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service de nos installations ou
dans des emplacements similaires, jugés raisonnables dans les circonstances.
6.0 Formation du personnel
L’entreprise s’assurera de former tous les employés, agents, bénévoles et autres qui entrent en contact
avec le public ou d’autres tiers en son nom, ainsi qu’à tous ceux qui participent à l’élaboration et àl’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.
La formation comprendra les éléments suivants :3 de 6Politique 3364•••••les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et lesexigences des normes du service à la clientèle;la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui doiventêtre accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
la façon d’utiliser l’équipement ou les appareils fonctionnels offerts dans les installations del’entreprise ou qui peuvent être utilisés dans la fourniture de biens ou de services aux personneshandicapées;les choses à faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens et services
de l’entreprise.

Les membres du personnel recevront également une formation sur une base continue lorsque desmodifications sont apportées aux politiques, aux pratiques ou aux procédures.
L’entreprise gardera dans ses dossiers les dates auxquelles les formations ont été suivies et le nombred’employés qui y ont participé. (Les dossiers de formation des employés de l’Ontario font l’objet d’unevérification gouvernementale.)
7.0 Avis de disponibilité et format des documents
L’entreprise doit aviser les clients que les documents relatifs au Règlement de l’Ontario 429/07, Normesd’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande dans un format qui tientcompte du handicap de la personne.
8.0 Processus de rétroaction des clients
Les remarques ou questions concernant la façon dont l’entreprise offre des biens et services auxpersonnes handicapées peuvent être faites en personne, par téléphone, par écrit, par courriel, à l’aide dela boîte de suggestion ou d’une carte de commentaires, etc. Tout commentaire concernant cette politiquesera transmis aux Ressources humaines. Les personnes qui fournissent des commentaires peuvents’attendre à recevoir une réponse dans un délai de 5 jours ouvrables, s’il y a lieu. Toute plainte sera traitée
conformément aux procédures normales de l’entreprise.

Droit de modifier la politique
L’entreprise se réserve le droit de modifier ou suspendre cette politique, ou d’y mettre fin à tout moment.
Des changements importants relatifs à cette politique peuvent être apportés à tout moment par
l’entreprise, pourvu qu’elle donne aux employés le préavis minimal exigé par la législation en matière denormes d’emploi applicable, le cas échéant.

Définitions
Les appareils fonctionnels sont des aides techniques, des dispositifs de communication ou d’autres
instruments qui sont utilisés pour maintenir ou améliorer les aptitudes fonctionnelles des personneshandicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les clients
amènent avec eux (comme un fauteuil roulant, une marchette ou une bouteille d’oxygène) et qui leurfournissent une aide pour entendre, voir, communiquer, bouger, respirer, se rappeler ou lire.
Au sens de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code desdroits de la personne de l’Ontario, on entend par handicap :• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion
corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un
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•
•
•
•

traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une
déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou lanécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil
ou dispositif correctif;
une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de lacompréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;un trouble mental;
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadredu régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance
contre les accidents du travail.

On entend par chien-guide un chien d’utilité qui a suivi un entraînement complet dans l’un desétablissements mentionnés dans le Règlement 58 de l’Ontario en vertu de la Loi sur les droits desaveugles, afin de pouvoir fournir mobilité, sécurité et plus d’autonomie aux personnes aveugles.
Le terme personne handicapée correspond à toute personne ayant un handicap tel qu’il est défini ci-dessus.
Animal d’assistance, comme mentionné dans le Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Un animal est un animal d’assistancepour une personne handicapée si :• la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;• la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a
besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

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Chien d’assistance, tel que mentionné dans le Règlement de l’Ontario 562 en vertu de la Loi sur laprotection et la promotion de la santé. Un chien autre qu’un chien-guide est un chien d’assistance :• s’il est tout à fait évident pour une personne ordinaire que l’animal sert d’animal d’assistance pour une
personne ayant un handicap d’ordre médical;• ou si la personne qui nécessite d’avoir un chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin,d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.
Personne de soutien, tel que mentionné dans le Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Une personne de soutien,
relativement à une personne handicapée, est une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plansde la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter sonaccès à des biens et services.

Documentation connexeS.O.

Date d’entrée en vigueur
11 JUILLET 2016

Responsable de la politiqueRelations avec les employés

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