介護サービス第三者評価事業

様式７

アドバイス・レポート
平成26年10月31日※平成25年4月1日以降に支援機構への受診申込分から適用
平成26年7月28日付けで第三者評価の実施をお申込みいただいた ニチイケアセンター宇治大久保につきましては、第三者評価結果に基づき、下記のとおりアドバイスをいたしますので、今後の事業所の運営及びサービスの提供に役立ててください。
記
ニチイケアセンター宇治大久保は、平成２２年４月に株式会社ニチイ学館が訪問
介護（予防）事業所を宇治の南西部にある近鉄大久保駅にほど近いマンションの一階に開設されました。東には旧２４号線が走って商店等が並び、南は大きなマンションが建ち、近鉄の高架を挟んで西側に静かな住宅地が広がっています。事
業所の隣室はハローワークの出張所になっています。この様な地域環境の中で、障がい福祉サービス・ニチイライフ（家事代行）を併設し「地域の介護（福祉）サービス」に貢献すべく頑張っておられる事業所です。
（１） 組織体制
開設者のニチイ学館は、医療関連事業・ヘルスケア事業・教育事業・生活支援事業等広く全国規模で展開しており、きめ細かな組織体制が確立されています。ヘルスケア事業に於いても地域ごとに支店を配置し、地域性を鑑みながら運営されています。
京都支店でも、各職位・職責者を対象とした「拠点責任者会議」「サービス別管理者会議」「サービス責任者会議」等を定期的に開催し、本社からの伝達事項や各事業所の情報報告から意見交換を行っています。その結果を、それぞれ自事業所に持ち帰り、管理者を中心とした「のぞみ会議」・常勤職員の「常勤会議」・非常勤職員を含む「業務ミーティング」等を開催して、それぞれの立場で情報交換・意見交換の機会を設け双方向での情報・意見を共有する事で組織としての透明性を確保しています。
（２） 質の高 （２）質の高い人材の育成 及び 継続的な研修
特に良かった点とその理由 ニチイ学館の職員として、会社の理念・方針に沿ったより良い適切なサービス(※）
を提供する為に人材育成に努めておられます。
採用時から、経験・能力に応じて定期的・計画的に継続して研修を行い、ステップアップを図っています。
非常勤職員には、個々の経験・技量を基にした「キャリアアップ制度」があります。ポイント制で一定のポイントになると自己評価・管理職による面談・テストを受けて合格する事により昇格・昇給などの処遇を受ける事ができます。常勤職員には、年二回それぞれが目標を設定しそれに対しての課題をあげて達成に努める様に図っています。達成状況は管理職が確認しています。
更に、職位・職責別による「サービステクニカル研修」を実施すると共に、入社年数に応じた「職員研修年間計画」に基づき、継続的に研修を行い「質の高い人材育成」に繋げています。
本年度、「きょうと福祉人材育成認証制度」の認証を受けています。
（３） 業務マニュアルの作成
ニチイ学館本社で統一した各種マニュアルを作成し関連事業所に配布しておられます。内容は非常に細かく整理されて見やすいものになっています。特に、根拠となる条文や関連マニュアルも記載されているのは大変理解しやすいです。入社時には、「ニチイケアスタッフマニュアル」「感染対策マニュアル」「緊急時対応マニュアル」等特に重要なマニュアルを各個人に渡して常時学べる仕組みになっているので、職員は安心して業務に励む事ができます。
地域への情報公開 及び 地域への貢献
ニチイ学館本社としては、社是・経営方針・事業内容・活動状況等をパソコンのインターネットや季刊発行の「Ｔｏｍｏｎｉｉｌｅ」（ともにーる）等を通して特に改善が望まれる点とそ 社会に公開しておられます。ニチイケアセンター宇治大久保の訪問介護事業所としても、情報公開・地域との交流（貢献）に努力しておられますが、今後さらなの理由（※）
る工夫をして頂く事を望みます。

具体的なアドバイス

地域への情報公開 及び 地域への貢献
ニチイケアセンター宇治大久保としてのパンフレットを作成されて事業所の情報を公開されていますが、文言が重なった部分等があり、利用者側から見て分かり易いレイアウトを工夫されたら如何でしょうか？
利用者と事業所との最初の出会いはパンフレットなので、ご検討をお願いします。
また、利用者にとって利用料金がまず気になる所なので、利用料金の概算したものをパンフレットに差し込んでは如何でしょうか？
地域との交流や貢献に関しては、地域性もあり又訪問介護事業所という事業所の特性から鑑みて困難さは理解できます。その中でも地域との交流を図っておられますが、今後さらなる交流を深める手段として、年に一回ぐらいでも近在の宇治市の行政施設（南宇治コミセン）等の部屋を借りて「介護教室」を開かれたら如何でしょう。
介護支援専門員やベテランの介護職がおられますので、「介護保険制度」や「在宅での介護方法」などを地域住民に伝えていかれるのも大切かと思われます。現
在「認知症」に関する情報を欲しがっておられる方も多いと聞いています。ぜひご一考下さい。

※それぞれ内容を３点程度に絞って掲載しています。評価項目毎のコメントを「評価結果対比シート」に記載しています。

（様式６）※平成25年4月1日以降に支援機構への受診申込分から適用

評価結果対比シート 事業所番号2671200638
ニチイケアセンター宇治大久保

事業所名
受診メインサービス（1種類のみ）

中項
目

小項目

問

介護

併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

介護予防訪問介護

訪問調査実施日

平成26年10月2日評価機関名

大項目

訪通番

一般社団法人京都ボランティア協会

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所の職員全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。
経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。

ＡＡＡ

Ａ

1, ニチイ学館として、社是を「誠意・誇り・情熱」とし、経営理念・方針を明確に表明している。更に、事業所として理念・方針に沿ったサービス提供を実現する為に、「大切な人の介護だからこそ信頼できるサービス・ヘルパーを目指し、私たちは、介護する人・される人ともがいきいきと幸せに生活できるようサポートいたします。」とパンフレット等で公表し、家族等に周知を図っている。全職員に対しても、ミーティング等で日常的に周知・徹底してサービス提供に努めている。
２、ニチイ学館として、詳細な組織図が作成されており、これに基づいて運営されている。職位・職責毎に意思決定の場を設け双方向の流れを構築して透明性を確保している。京都支店においても、拠点責任者会議・訪問介護管理者会議・サービス提供責任者会議・全職員参加の業務ミーティング等管理者・職員の話し合いの場（会議）が設定され、互いの意見交換を行い適切な運営が図られている。

(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定

4（評価機関コメント）

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題を把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成に取り組んでいる。

ＡＡＡ

Ａ

３、株式会社ニチイ学館としての、当該年度・中長期に渡る事業計画は策定されている。これに基づき訪問介護事業所としての、事業計画を策定し確実に実践する為にスケジュール表を作成して実行している。計画内容としては、数字的な要素が強いが、その中からサービスの質の向上に対する姿勢が読みとれる。「人材確保・育成」「職場環境作り」等から利用者への「思い」を汲みとる事ができる。更に、「地域ネットワークの構築」により、地域との連携に視点を向けている。
４、各職位・職責に応じた目標課題を設定し、課題達成に向けて実践している。非常勤職員には、個々の経験・能力に応じたキャリアアップ制度を活用し、管理者の面接とテストにより達成状況を確認している。常勤職員に関しても、各自年二回目標課題を設定し管理者が状況確認を行っている。

(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組み
管理者等によるリーダーシップの発揮

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

ＡＡ

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

ＡＡ

管理者等による状況把握7（評価機関コメント）

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつでも職員に対して具体的な指示を行うことができる。

ＡＡ

５、各種関連法令のマニュアルは、いつでも職員が閲覧できる体制が出来ている。更に、管理者は、行政（集団指導等）・ワムネット等からも新しい情報を収集して、業務ミーティングで全職員に周知徹底させ遵守している。
６、管理者は、組織図で自らの職責を明確にして、各種会議や面談等で職員に情報伝達や意見交換を行いリーダーとしての職責を果たしている。
７、管理者・サービス提供責任者は、事務室内で業務を遂行すると共に訪問業務も行い、常時状況把握が出来る体制になっている。緊急事態の発生時にも速やかな対応が可能である。公休日や時間外であっても、携帯電話で連絡を受けて状況把握し適切な指示を出している。

大項目

中項
目

評価結果

通番

評価項目

質の高い人材の確保

8

質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材や人員体制についての管理・整備を行っている。

ＡＡ

継続的な研修・ＯＪＴの実施

9

採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的に学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。

ＡＡ

実習生の受け入れ10

小項目

自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成（評価機関コメント）

実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
ＢＡしている。
８、ニチイ学館が、ヘルパー養成事業を行って優秀な人材の確保に繋がっていたが、最近、近在にも養成施設が増え状況に変化が出てきた。しかし、当該事業所の隣にハ
ローワークの出張所があり、通路の窓に「職員募集案内」や「事業所案内」等のポスターを張り出して人材確保に努めている。人員体制は、勤務形態一覧表を基に配置人員の把握・管理している。本年度、「きょうと福祉人材育成認証制度」の認証を取得している。
９、採用時に新人研修を行い、その後入社３年未満・３年以上を対象とした研修を「職員研修年間計画」をもとに実施している。その他、サービス提供責任者等職務に応じた研修や訪問介護員対象の業務ミーティングでの研修（介護技術等）を実施して、日常的に学ぶ機会を作っている。管理者が同行訪問してＯＪＴを行う指導体制も出来ている。
１０、実習生受け入れ体制は確立し整備されている。平成２５年６月までは、実習生を受け入れていたが、介護職員基礎研修に移行してからは受け入れていない。要望があれば受け入れられる。

(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、職員の労働ＢＡ環境に配慮している。
職員の業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にくつ
ストレス管理12
ＡＡ
ろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
１１、全職員が有給制度を有効に利用出来る様に配慮している。時間外勤務も出来うる限り発生しない様に対応している。勤務日や勤務時間（訪問介護員）等も業務に支障が出ない範囲で調整し、働きやすい労働環境に配慮している。その結果、離職者が少なくなっている。
（評価機関コメント） １２、京都市内に指定産業医を持ち、職員の健康管理を委ねている。本社が「カラダとこころの健康づくり」という外部専門相談窓口を設置し２４時間体制を取っている。電話やパソコンによる相談も受け付けている。職員組合が設立されていて、福利厚生が充実している。宿泊やＵＳＪ等の利用割引が受けられる。日常的な悩みや不安感等は、管理職や先輩の職員が対応している。
労働環境への配慮

11(3)地域との交流
13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

（評価機関コメント）

大項目

中項
目

事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公開小項目

ＡＡ

Ａ

Ａ

１３、ニチイ学館の社是・経営理念は、パソコンのネット上で会社情報として公表している。又、会社案内の中で「やさしさを、私たちの強さにしたい」と表明している。当該事業所では、この「思い」を基に「住みなれた地域でお客様に安心な生活とご家族にはホッとできるひとときを提供します」とパンフレット等に明記して地域住民に伝えている。会社が季刊発行している広報紙「Ｔomoniile(ともにーる）」を地
域包括センターや利用者・家族に配布して、事業所がより近い存在である事を理解してもらえる様に努めている。
１４、地域包括ケア会議に出席し、情報交換・意見交換を行って地域住民との交流を持っている。近隣の店舗や社会資源等の情報を記したリーフレットを作成して配布したり、介護福祉用具のアドバイス等介護相談を行って地域への関わりに努めている。

通番

Ⅲ 適切な介護サービスの実施

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

(1)情報提供
事業所情報等の提供

15（評価機関コメント）

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
ＡＡしている。
１５、ホームページや事業所のパンフレットで情報提供している。電話等での問い合わせにもくわしく説明している。

(2)利用契約
内容・料金の明示と説明

16（評価機関コメント）

介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利用者に分かりやすく説明し同意を得ている。

ＢＡ

１６、契約時に、契約書・重要事項説明書に基づき詳しく説明している。理解を得た上で本人又は代理人の署名・捺印を貰っている。特に利用料金は、別紙として「利用料金確認表」を作成し分かり易く説明し納得を得ている。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセＡ
Ａスメントを行っている。
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、
18Ａ
Ａ
利用者及びその家族の希望を尊重している。
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対す
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会しＡＡる意見照会ている。
定期的及び必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20ＡＡる。の見直し１７、事業所独自のアセスメント様式を用いて、本人・家族等から生活歴や心身の状況等を詳しく聞き取りアセスメントを行っている。その後も情報収集を行いアセスメントに追加している。
１８、定期訪問時・担当者会議等で、本人・家族等の希望を確認し居宅サービス計画書に沿った訪問介護計画書を策定している。利用者本人・家族等に説明し理解の上署名・捺印を貰っている。
（評価機関コメント） １９、サービス担当者会議で、担当介護支援専門員や他のサービス事業所職員から医療や福祉用具等必要な情報を得ている。この情報を基に訪問介護計画策定に反映させている。
２０、毎月サービス状況報告書を作成して介護計画を確認している。長期・短期目標の期間を基準として評価を行い、状況の変化を見極めている。担当介護支援専門員からの情報と共に事業所が得た情報を担当介護支援専門員に提供し、双方向で情報を共有して介護計画の見直しに繋げている。
アセスメントの実施
利用者・家族の希望尊重

17(4)関係者との連携
多職種協働

21

（評価機関コメント）

利用者のかかっている医師をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援体制が確保されている。

ＡＡ

２１、担当介護支援専門員や訪問看護事業所職員からの情報提供を得たり、退院時のカンファレンスに出席して自宅での生活支援体制を整えている。担当介護支援専門員との連携を密にしながら、事業所としても関係機関の資料を作成し緊急時には速やかな連携がとれる体制が出来ている。日常的には、利用者宅の記録ノートを訪問看護事
業所等他事業所と一冊で共有している事で、お互いに連携がスムーズになっている。

(5)サービスの提供
業務マニュアルの作成
サービス提供に係る記録と情報の保護
職員間の情報共有
利用者の家族等との情報交換

事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が整備され、職員に活用されている。標準的な実施方法は自22
立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。

ＡＡ

利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されており、管理体制が確立している。

ＡＡ

24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。

ＡＡＡ

Ａ

23

25

（評価機関コメント）

事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族等との情報交換を行っている。

２２、マニュアルは、ニチイ学館本部で作成し関係事業所に配布している。基本マニュアルは職員がいつでも閲覧できる体制になっているが、「ニチイケアスタッフマ
ニュアル」「感染対策マニュアル」「緊急時対策マニュアル」等特に重要なマニュア
ルは入社時に全職員に配布している。定期的に研修を行い、業務ミーティングでもマニュアル（手順書）に沿った支援ができているかを互いに確認し共有している。利用者個人に応じた介護サービスを統一的に提供する事によって自立支援・事故防止・安全確保に繋がっている。
２３、訪問介護員はサービス提供後、「サービス実施報告書」を記入し（２枚複写）うち１枚は利用者宅に、他の１枚は事業所に持ち帰り、報告・ファイリングしている。更に、毎月「サービス状況報告書」を作成して、サービスの利用状況・サービス提供状況を把握している。これら記録類は個人情報の保護の観点から鍵の付いた棚に保管している。又個人情報に関する研修は新人研修・年間研修計画の中に組み入れ確実に実施している。
２４、定期的に会議を行い情報交換・意見交換を行って情報を共有している。日常的な情報は連絡ノートを活用して全職員に情報が伝わる様にして、閲覧した職員は押印している。又非常勤職員等へのＦＡＸ連絡には受信済みの確認を本人から受領している。緊急の場合は必ず速やかに、サービス提供責任者に連絡・報告を義務付けている。「管理日報」に記載し全職員が確認している。
２５、サービス提供責任者や訪問介護員等が、訪問した際家族等と情報交換・意見交換を行っている。その他、「連絡ノート」で状況を伝える手段にしている。家族等からもコメントが記入されているので、家族等の思いを知る事ができる。

(6)衛生管理
感染症の対策及び予防
事業所内の衛生管理等

感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、職員26 全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っている。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行
27
い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。

（評価機関コメント）

ＡＡＢ

Ａ

２６、ニチイ学館本社で「介護サービスにおける 感染対策マニュアル」を作成し、関連事業所に配布している。事業所では、年間研修計画の中に組み入れ研修を行っている。更に、行政からの通達やインターネットから最新の情報を収集し、全職員に伝達して感染予防に努めている。訪問介護員は、利用者宅へ訪問する際「消毒セット」を持参して、感染予防に備えている。
２７、事業所内は、書類・備品等整理整頓されている。清掃は定期的に職員が行っている。手洗い場には消毒液、ペーパータオルが常備されている。

(7)危機管理
事故・緊急時の対応
事故の再発防止等
災害発生時の対応

事故や緊急時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
29のために活用している。
災害発生時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に1回30以上、必要な研修又は訓練が行われている。
28（評価機関コメント）

ＡＡ

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

２８、ニチイ学館本社で、「緊急時対応マニュアル」「救急法心肺蘇生法マニュアル」が作成され、関連事業所に配布されている。これに基づき年間研修計画に組み入れて研修を行っている。緊急時の連絡体制も整っている。消防署員の指導の下で救急・救命講習を受講する機会を設けている。
２９、事故発生時には、速やかに管理者に報告し必要な対応をしている。家族等・担当介護支援専門員・関係他事業所等への連絡と共に経過報告書を作成している。業務ミーティングで、事故やヒアリハットの事例検討を行い事故防止・再発防止に努めている。管理者は関連事業所とも情報交換・意見交換を行い、自事業所の職員に伝達して共有している。
３０、ニチイ学館本社で、「非常災害予防・対応マニュアル」が作成されている。
色々な場面を想定したマニュアルになっている。これに基づき「非常災害時の対応について」として年間研修計画に組み入れて研修を行っている。地域のハザードマップを掲示したり市からのパンフレットを見やすい場所に置いている。被災時の「事業継続計画」を作成し、非常時に際しての業務遂行に支障が発生しない様に図っている。

大項目

中項
目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって32
サービスの提供を行っている。
31

33 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

（評価機関コメント）

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

３１、事業所案内のパンフレットに「大切な人の介護だからこそ信頼できるサービス・ヘルパーを目指し、私たちは、介護する人・される人ともがいきいきと幸せに生活できるようサポートいたします。」と表明している通り利用者本位のサービスを提供する様努めている。又、重要事項説明書にも「人権の擁護・虐待防止」に関する条項を入れている。年間研修計画に沿って研修を行い全職員の意識を高めている。
３２、「接遇マナー」「利用者のプライバシー保護」について研修を行っている。訪問介護員が常時携帯している「ニチイケアスタッフマニュアル」にも記載して、全職員が意識してサービス提供する様に努めている。特に、言葉遣い・排泄介助時・入浴介助時等には十分配慮している。
３３、援助時間帯が集中して対応が困難な場合は、担当介護支援専門員と相談の上時間・曜日等の調整をする場合があるが概ね受け入れている。

(2)意見・要望・苦情への対応
意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
第三者への相談機会の確保

34

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

ＡＡ

35

利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、サービスの向上に役立てている。

ＡＡ

36

公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及びその家族に周知している。

ＡＡ（評価機関コメント）

３４、訪問介護員が訪問した際の本人や家族等との会話から希望や意向を汲取りサービス提供責任者に報告している。又、サービス提供責任者も月一回定期訪問して意向の聞き取りの機会としている。記録を残し管理者を含む全職員でサービス提供の改善に努めている。毎年度、「顧客満足度調査」を実施して結果を分析している。
３５、把握した意向等は報告書に記載し、業務ミーティングで改善策を話し合い速やかな解決を図っている。緊急を要する場合は管理者が適切な対応をしている。事例によっては、担当介護支援専門員に報告している。
３６、重要事項説明書に記載すると共に契約時にも口頭で説明している。事業所内にも掲示している。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課題の明確化

37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。
サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む各部門の全職種の職員が積極的に参加している。
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると39
ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
38（評価機関コメント）

Ｂ

Ａ

Ａ

Ａ

Ｂ

Ｂ

３７、毎年度、顧客満足度調査を実施している。その結果を踏まえて、業務ミーティングで意見交換して検討し、サービスの質の向上に努めている。
３８、ニチイ学館は全国規模で事業所を展開しており、地域ごとの支店（例えば京都支店）で職位・職責による会議（拠点責任者会議・管理者会議・サービス責任者会議等）を開催して、サービスの質向上を含めた情報交換・意見交換を行っている。その結果を自事業所に持ち帰り業務ミーティングで伝達し情報を共有している。
３９、京都府から出されている自主点検とニチイ学館独自の自己点検を実施して、その結果から課題を導き出し改善計画を立案してサービス提供状況の質の向上に繋げている。第三者評価は四年前に受診している。