筑波ふれあい倶楽部特別講演会レポート

講演
テーマ

サービスからホスピタリティへ～価 値創造 のパラダイムシフト～
講師

人とホスピタリティ研 究 所
所長

高 野登氏

本稿は、平成 26 年 7月18 日につくば市で開催された筑波ふれあい倶楽部特別講演会の要旨を事務局にて取りまとめたものです。内容につきましては、高野氏の了承を得ております。
●「サービス」と「ホスピタリティ」の違い
自分の業界に、「サービス」や「ホスピタリティ」の心に自分の気持ちを寄り添わせて、相手にこのは本当に必要か、と問いかけられた時、あなたは気持ちをどう届けようか、と考えるプロセス」が、相手の心に真っすぐ届く言葉で答えられるでしょ「ホスピタリティ」なのです。

うか。そもそも、「サービス」とは何か、「ホスピタリティ」とは何でしょうか。
ここで 1 つの例を示したいと思います。講演会

変わる景色

場には、必ず講師用にペットボトルのお水が用意

現在、医療サービス、物流サービス、金融サーされており、講演会場がホテルの場合、開演直前

ビス等、様々な分野で「サービス」という言葉がまでホテルマンが私のすぐ後ろに控えていること使われています。これらのサービスは、1 つの例があります。私が立った時に椅子を引いてくれる外も無く、サービスを提供する側が、提供するサーためです。

ビス内容を決め、その対価としてお金を受け取っその間、私はホテルマンから「本日は、お水をペットボトルで用意してあります。最初の一杯をています。言い換えれば、サービスはお客様との「約束」なのです。

お注ぎしましょうか」と提案してほしいと思ってそれに対し「ホスピタリティ」は、「お客様がいます。なぜなら私は、講演中に良く水を飲むのどのように受け取ったか」ということで全てがで、このような提案をしてくれると非常に嬉しい変わります。例えば、ホテルでのおもてなし1つのです。

とっても、年齢や立場、人生経験や価値観によっところが、この提案が出来るホテルマンは、て、お客様の満足度はそれぞれ全く違います。つ100 人に 1 人いません。私から、最初の一杯を注まり、「提供する側は何も決めることが出来ない」

いでくれますか、とお願いすれば 100 人全員が注のです。

いでくれます。つまり、「指示を受ければ誰でも18●「相手の立場になって」行動することでお客様のためを思って行動したことがクレーム出来る」のです。になる、ということがあります。しかし「お客様「水を準備しておくこと」は、徹底して行わなのために」は、完全なる「上から目線」であるこければならない「サービス」です。一方で「相手とに気づかなければ、この心の行き違いを解消す

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特別講演会レポート

ることはできません。

当初は、「何を言い出すのか、日本一は東京のそこでリッツ・カールトンでは、「お客様のたホテルと決まっている」と笑われましたが、社員めに」から、「お客様の立場に立って、相手のの目の前で、一般社団法人日本ホテル協会に電話

気 持 ち の 中 に 入 っ て(＝Shoot somebody in theをし「日本一の評価を得たホテルが日本一になるshoes.)」という考え方で仕事をしています。
「目のです」との言葉をいただきました。しかし社員の前にいる人は、自分と違う価値観を持っているは半信半疑です。そこで、「日本一を目指す」とかもしれない」ということを念頭に置きながら「相いう夢に、明確な期日を設け、目標値化しました。

手の立場に立って」行動することで、今までの景すると社員たちが、日本一になるために、他のホ色が全く違うものに見えてくるのです。

テルに負けないために、リッツ・カールトンが行うべき「処方箋」を書き出したのです。

●「あの」人になるために必要なこと

ここでやっとスタートラインに立つことが出来モノを売っている人の最大の悩み、それは「モました。しかし、その後実行に移し、続けていくノが売れない」ことです。しかし、売れない理由ことの方が大変です。5 年間、恒久的にやる気をはただ１つ「あなたから買う理由がないから」で出すためのプロセスは、「リッツ・カールトンがす。本当に「あなたから買う理由」があれば、人大切にする サービスを超える瞬間(かんき出版)」は間違いなく「あなた」を探し出します。の中に記載してありますので、ご興味のある方は「あなたに頼みたい」と言われるためには、「どご覧ください。

この誰もが考えない、当たり前ではないレベルで仕事をすること」以外他にありません。そのため●人を育てる 3 つのプロセスと「人間力」には、今の仕事がどのレベルにあるかを見極め、人を育てるためには、①夢とビジョンを語り続どこまで成長していたいかという明確な目標を立ける「オリエンテーション」、②それぞれのスキてた時、今の自分とのギャップが見えてきます。

ルや知識を磨き上げる「研修」、③「人間力」をこれを 1 つずつ埋めていくことが「サービスを超育むための「教育」、この 3 つのプロセスを順にえて行く瞬間の連続」なのです。

経ることが重要です。

私たちは一流の選手を見て、「彼らの長年の努どうして「人間力」を育む必要があるか。それ力あってこそ為し得るプレーである」と想像するは「集客力」を高めるためです。
「集客力」とは、「人ことが出来ます。しかし一方で、サービスやおもが集まってくる力」、「人を集めてしまう力、すなてなしに対しては、「1 日の研修で、どうにかなわち魅力」のことです。

るのではないか」と考えてしまいがちです。

リッツ・カールトンの成長期に大変お世話にしかし、「おもてなし」を本当に極めると、レベなった、経営のプロ中のプロである、「7 つの習ルの高さが見えてきます。目指すべきは、「おもてな慣」の著者スティーブン・Ｒ・コヴィー氏と、ピーし、ホスピタリティ、サービスのワールドカップ」でター・ドラッカー氏の両氏が語る最大の共通ポイあり、自分たちの努力は確かにその目標に向かってントは「人間力」でした。

いるか、ベクトルは合っているかということを、日々「あなたの顧客は誰か、あなたが提供出来る価確かめ合いながら進むことが大切です。

値は何か。それを作り出すのがあなたの『人間力』

私は、94 年に 20 年間過ごした欧米から帰国し、なのです」と話していました。リッツ・カールト

97 年「ザ・リッツ・カールトン大阪」の開業まンでも「考えるな、感じなさい（＝Don't think.

での 3 年間、準備に徹しました。そして開業したFeel!）」を実践しています。こうすることで、「サー日に、私は「日本一のホテルになる」という夢にビスの本質」と「サービスを超える瞬間」が見え向かうベクトルを全社員と揃えました。てくるのです。

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19●お客様の「センターピン」を見極める付きを与えてくれました。一度振り返る機会を作

ボーリングでストライクを取るためには、「セらないと、「自分たちのセンターピン＝お客様のンターピン」は外せません。つまり、自分たちのセンターピン」であると勘違いしてしまうのです。

魅力を最大限に発揮するためには、お客様が最も求めているもの＝「センターピン」を瞬時に見抜き提供することが求められるのです。
しかし私たちは、日々の仕事の中で「センターピン」を捉えられているでしょうか。自分の大切な部下に対して、センターピンをきちんと捉えながら指導出来ているでしょうか。
お客様に対して、自分たちの商品・サービスについて、自分たちのセンターピンをお客様に押しつけていないでしょうか。
イスラム圏では、韓国製のテレビが圧倒的シェアを占めています。その理由は、製品のキャッチコピー「お祈りの時間、お任せください」に尽きＣＮＮに「奇跡の 7 分間」と題して、3 回も放ます。イスラム教徒が最も大切にしている祈りの映された、新幹線のお掃除おばちゃん集団「㈱Ｊ

時間が近づくと、コーランが流れてくるので、安Ｒ東日本テクノハートTESSEI」をご存知でしょ

心してテレビに没頭できるのです。これこそ「あうか。彼女らの素晴らしい連携プレーに、私は以なたから買う理由」であり、求めていた側と提供前から注目していました。ここまで有名になった側のセンターピンがピタッと合った瞬間です。

理由を、同社専務取締役の矢部輝夫氏に質問した

非常に簡単なことなのに、どうして気がつかないのか、ということが沢山あります。提供してい20●現場に全ての答えがある

ところ、「マネジメントする上層部が変わっただ
け」と言います。

るものが、提供側の自己満足ではなく、相手の「セ矢部氏は専務就任直後に、今まで上層部は誰もンターピン」であるかを常に検証し直すためには、行ったことが無かった現場へ出向きました。そこ相手の立場に立たないと見えて来ないのです。

で、働くおばちゃんたちの休憩室にエアコンも無しかし、自分たちの評判やブランド力が上がる

く、仕事に誇りも見いだせない、過酷で劣悪な状ほど「センターピン」の検証を忘れてしまい、「お況を目の当たりにし、愕然としました。その後す客様が感謝しているに違いない」と思い込んでしぐさま改善策を打ち出し、勤務環境を改善してまいます。リッツ・カールトンでも「日本一」のいったそうです。

評価を受けた後は有頂天となってしまい、「最近矢部氏が現場に来た初めての管理職だったたのリッツは、おかしいのではないか」と、お客様め、徐々に現場との信頼関係が醸成されてきましから非難のお声もいただきました。それに危機感た。そこで、働くおばちゃんたちから、堂々と仕を持った私は、リッツ・カールトンの理念や現場事をするためのアイディアを聞き出していきましの話を全て記載した「サービスを超える瞬間」とた。ユニフォームやほうきなどのアイテムを変えいう本を出しました。

ることに始まり、「礼に始まり、礼に終わる」とその後、その本を小脇に抱えた大阪の手ごわいいうおもてなしの心をもって、「ゴミを持って出おばさまたちは、「この本に書いてあることと違てきたお客様には、ありがとうございます、と感うやんか！」と、社員たちに直談判してくれたの謝を伝えよう」とアイディアを出したのも現場のです。これは、私が 100 回言うより強い効果と気おばちゃんたちの声でした。全ての問題を解くカ

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特別講演会レポート

ギは、現場にあったのです。
リッツ・カールトンも、「現場に全ての答えがある」ということを知っています。そこで現場に1 日 20 万円の決裁権を 100％委ねるエンパワーメント制度を導入しています。ですから、閉店時間がとっくに過ぎたバーで、「お客様がお帰りになる時間が、閉店時間ですよ」と平気で言うことが出来てしまうのです。
お客様は、時に依頼、時に苦情という形で、私たちに絆の糸を投げてくれます。1 人のお客様の裏には、24 人の言葉にされない大きなトラブルがあり、その裏には 360 人のホテルを見放してい●むすび・パラダイムシフトとはくお客様がいます。最初の 1 つを解決することで、東北の小さなホテルのレストランに、おじい400 人近いお客様を失わないで済む可能性がありちゃんと夫婦、孫の家族 4 人連れが訪れました。

ます。お客様の投げてくれた糸の中にセンターピ

その日は大変暑く、旅の疲れも溜まり、おじいちゃンを探すヒントが隠れており、これに気づくことんは冷たい麦茶を待っている間に失禁してしまいが出来るのは現場の人間だけなのです。

ます。家族もご本人も大変慌ててしまいました。

も っ て なす●「以て為す」ビジョンを全員が共有する

そこに、当時 27 歳のウエイトレスが異変に気がつきます。テーブルについた彼女は、わざと手20年に1度、何百本もある竹林が同時に花を咲かを滑らせ、おじいちゃんの股間に麦茶を掛け「大せます。それは、竹の根が土の中で繋がっている変申し訳ございません！お着替えを」と言って外からなのです。これを組織に置き換えると、土のに連れ出したのです。

下の見えない根っこ部分＝夢やビジョンを組織のおじいちゃんの状況を見た彼女は瞬時に「お全員が共有することで、土の上で何が起きようと客様には絶対に恥をかかせてはいけない」、そしても、ぶれることなく繋がり続けることが出来ます。

「その恥を自分が引き受ける」という2つのセン

夢やビジョンとは、「おもてなし」であり、そターピンを見抜き、その通りに行動したのです。の原点は、聖徳太子の「和を以て貴しと為す」とこの話を聞いた時、私は「ここには間違いなくいう日本人が大切にしてきた感性です。
「以て為素晴らしいリーダーがいる」と思いました。日頃す＝もてなす」というお互いに尊重し合い、相手から、この地域で仕事をする意味は何なのか、私の事を大切に思うという「和の精神」が、日本のたちのお客様は誰か、ということを丁寧に話し社会や組織を作る際に、一番大切にしてきたもの合っていたからこそ、彼女はあの行動が取れたのです。

だと思います。

リッツ・カールトンでは、「人との出会いに感リーダーが出来る従業員へのおもてなしは、「生謝することを以て、その出会った人の心にワクワきがいと働きがいを感じられるようにする」、こク・イキイキするものを届ける事を為す」というの一点に尽きます。そのような組織を作り上げる「もてなし」の原点を共有し、毎日繰り返し確認ことが、「サービスを超える瞬間」を作り出し、し合っています。
「何を以て何を為すか」を日々働いている目の前の景色を変えていくのです。

考え行動することで、センターピンを瞬時に見ぬ（文責：筑波総研株式会社研究員

冨山 かなえ）く力を養うのです。

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