リレーコラム

リ レ ー コ ラ ム

特集どうする？通販業界の人材育成［第19回］「今こそチャレンジのとき」が低迷し、企業活動が停滞期に入ると、失敗が許されない状況が生じ、チャレンジを是としない風
土が次第に根付いていきます。
私が新入社員のとき、配属当日に部長が「カマスの実験」という話をしてくれたことを今でも鮮明に覚えています。水槽の中に魚のカマスを数匹入れ、エサを与えます。するとカマスは勢いよく食
いつきます。これを何度か繰り返したあと、エサとカマスの間にガラス板を入れます。カマスはガラ
ス板にぶつかってエサに食いつくことができません。これを何度か繰り返すと、カマスはあきらめてエサに食いつくことをやめてしまいます。その後はガラス板をはずしてエサを与えても、カマスは１匹たりともエサに食いつこうとしなくなるのだそうです。では、どうすれば、もう一度食いつくようになるのか。事情を知らないもう１匹のカマスを入れればいいのです。新しいカマスが食いつく行動につられて、これまでいたカマスたちも勢いを取

通販110番「失敗しない人は成功しない。なぜならチャレンジ
しないからである」という名言を残しています。また、棋士である羽生善治さんは自身の著書の中事業者相談して設定した「アクションスローガン」です。景気

松下電器の創業者である松下幸之助さんはで「リスクを取らないことは最大のリスク」と語っています。消費の低迷期にあっても、急成長を遂げている会社はリスクテイクしたチャレンジを実

転ばぬ先のWebセキュリティ

の心得」の第１項目であり、本年度の強化項目と割があるのだと、強く認識しました。

践しているという共通項があります。
最 後に、クロスメディア事 業 部のスタッフがスローガンポスターにしてくれた「薩摩の教え」をご紹介します。
人間の順序とは、「一、何かに挑戦し、成功した者」「二、何かに挑戦し、失敗した者」「三、自ら挑戦しなかったが、挑戦した人の手助けをした者」「四、何もしなかった者」「五、何もせず批判だけしている者」。今こそチャレンジのときなのです。

『リレーコラム』
は、協会関係者が日ごろ感じていることを綴った寄稿を、毎回リレー形式でお届けします。
NEXT!

4月号は東海テレビ事業株式会社
代表取締役社長 木村高志氏です。

新会員紹介
J CAFEり戻すのだそうです。新入社員である私は「事情

私のお気に入り
事務局発！今月の話題髙島屋クロスメディア事業部の「５つを知らないカマス」として、組織に刺激を与える役

JADMAの歩み23年目（平成18年）

こそチャレンジのとき」。これは私ども

メディアワクチン「今和宏﹁事情を知らないカマス﹂が組織に刺激を与える

青木

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

株式会社髙島屋
前 クロスメディア事業部長（現 営業企画部長 兼 CS推進室長）

リレーコラム2

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

17

特集：どうする？ 通販業界の人材育成

3

JADMAの歩み23年目（平成18年）

18

JADMA正会員に質問！通販人材育成アンケート結果公表

12

メディアワクチン20

通販110番／事業者相談

14

新会員紹介／J CAFE／月刊JADMA新聞

22

転ばぬ先のWebセキュリティ

16

事務局だより 他

24

表紙デザイン：土屋図形株式会社

月刊JADMA新聞

CONTENTS

土屋正樹
02

座 談 会

リレーコラム特集
どうする？通販業界の人材育成

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

通販110番浩二◇ 座株式会社 花のギフト社

益子ひろみ

株式会社 BLAX

司会

岩井 信也

転ばぬ先の
Webセキュリティ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

JADMAの歩み23年目（平成18年）

メディアワクチン

通 販 は 特 殊 な ビ ジ ネ スモ デル

だ と い わ れ る ︒ゆ え に 人 材 育

成 が な か な か 難 し い ︒こ れ は

J A D M A にも 多 く 寄 せ ら れ る

会員共通の悩みのようだ︒そこで今 回 は ︑同 じ 通 販 で も 媒 体 や 業態 が 大 き く 異 な る 会 員 企 業 に集まっていただき︑人材育成や研修について語 り 合っていた だいた ︒

すべての企 業 に共 通 す る 普 遍 的な 問 題 か ら ︑そ れ ぞ れ の 組 織 がゆ え に 通 用 す る 独 自 のメソッドまで︒人材育成のプロたちが明かす﹁ 通 販 業 界 を 支 え る 人 材 をつ

月刊JADMA新聞

くる方法﹂に耳を傾けてみたい︒

新会員紹介
J CAFE

写真／田中淳子

談 会

藤井 真理

どうする？
通販業界の
人材育成

株式会社 QVCジャパン

通 販 人 材 開 発

事業者相談

03

株式会社 千趣会

播集
特JADMAの歩み23年目（平成18年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

起爆剤になっています︒
ただ難しいのは︑そこにフィットすメディアワクチン

益子

る 人 材がどれだけいるのかということ︒人 事の立 場とし人に教えることで︑教えている人も問題を理解し成長できますからね︒

新会員紹介
J CAFE

通販110番JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

特集
どうする？通販業界の人材育成

リレーコラム

どうする？ 通販業界の人材育成

月刊JADMA新聞

新しい人材を入れることによってて悩ましいところです︒

通販って﹁常に新しいことをやり続ける﹂
という側

藤井

﹁教える環境﹂を物理的に作る

岩井

年 目くらいまでに入 社してそれわかりま す ︒特に通 販 会 社は創 業 者の理 念が強面があると思いま す ︒当 社の場 合は新 番 組であった り ︑いですよね︒創 業からを 自 然に身に付けている 人と︑会 社が軌 道に乗ってから

10

本日は通 販 業 界の人 材 育 成という 観 点から︑普岩井

ｅビジネスであったり︑
ソーシャルメディアであったり︑色んなところに新しいものが入ってきますので︑それが成長の段 なかなか聞くことができ ない悩み などを 互いに話し合ってみたいと思いま す︒まず︑通販ビジネスは小規模から拡 大していくという 流れがあるので︑どうしても 各 社には﹁この部 門はこの人で持っている﹂みたいなスーパース
ターがいる ︒下が育た ないとその人を 異 動させることもでき ないし︑かといってずっとそのままだと仕事があまりうちは創業して 年ぐらいなので︑スーパースターに属人的になる︒
このあたりはどうお考えですか?
藤井が全てカバーする時期からちょうど少しずつ組織化を進めているところです ︒
どうしても 仕 事がブラックボックスになってしま うので︑複 数で体 制を 組んで専 門 集 団を 目指さないといけません︒
岩井 ノウハウを共有するなかであまり強引にブラックボックスを開けさせようとすると︑その方のプライドを傷つけたりもしてしまうので︑逆にトレーナーとして社内研
修を やってもらった りという方 法も あるようです ︒千 趣

うちもセクショナリズムがあるので解 決 するように会さんはいかがですか︒
播

ずっと取り組んでいます︒基本的にはマニュアルを作って共あとは成 長 を 前 提に︑人 を 外 部から入れるのも有化しています︒
藤井

手ですよね︒
ノウハウを共 有せざるを得ない環 境を物 理的に作ってしまう︒今回うちは初めて新卒を採用します
が︑その理 由のひとつは︑やはり﹁ 教える環 境 ﹂を 整 備 することです︒

仕事を「共有」するためには
セクショナリズムの壁を取りはらうことが重要

10

Theme_1「個人の力」をいかに「共有」するか04

リレーコラム

89年立命館大学法学部卒業。同年、千趣会入社。頒布会営業を経験後、人事部へ異動。人材開発チームマネージャー
として、採用、教育、評価、異動に関わる業務全般を担当。

年 目ですが︑アメリカでは去 年

周 年でした去 年から価 値 観 共 有も やり 始めました︒当 社は

日本では

仕事を
﹁共有﹂
するためにはセクショナリズムの壁を

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

通販110番始める︒
これを避けるためにはどうすればいいでしょう?

線引が始まるので︑だんだん隣の仕事が気にならなくなりと思います︒事業規模が大きくなると個人の業務範囲の取りはらうことが重要というのが︑みなさん共通の認識か

岩井

社内調整と〝段取り〟に磨きがかかる？

﹁昼休みの１時間でバーベキュー﹂で有する機会を作っています︒

翻訳して︑執行役員が社員たちと︑価値観を体験的に共ので︑ＱＶＣの考え方などを共有するためのプログラムを25

藤井いですものね︒

プが生じるので︑それを 埋めることもしなくてはいけな

入 社した人との間に︑どうしてもコミュニケーションギャッ

播 浩二 はりこうじ

特集
どうする？通販業界の人材育成

藤井 真理 ふじいまり

人事総務部門トレーニング＆オーガニゼーションデベロップメント
ディレクター。82年上智大学外国語学部イスパニア語学科卒業。
93年米国ニューヨーク州コロンビア大学経営大学院MBA取得。

株式会社 花のギフト社

益子 ひろみ ますこひろみ

JADMAの歩み23年目（平成18年）会

株式会社 BLAX

岩井 信也 いわいしんや

企業研修、e-Learning教材開発企業、通販企業を経て、現職。早稲田大学商学研究科ダイレクト・マー
ケティング戦略系（ユーキャン寄付講座）卒業。

うちも職場の活性化に︑卓球台を置いたりしていま司

都 内にいらっしゃる 方とお話 をしたら︑今の若い

昔は自 分のプライベートの約 束があっても ︑上 司 や

新会員紹介
J CAFE

でも︑急に誘われるのが嫌だって︒

メディアワクチン

月刊JADMA新聞︵笑︶︒若い人たちも飲みには行きたいらしいんですよね︑

く道 すがら〝ごめん︑帰れなくなった 〟なんてメールする

た ︑ま あいっかって付いて行ったじゃないですか︒付いて行

目 上の人 間に行くぞって言 われたら︑あー誘 われちゃっ播

週間前に言ってくださいって︵笑︶︒

社 員には今日飲みに行くぞというのがも う 通じ ない︒
一

益子

だと嫌だとか︑私は一人部屋がいいとか︒

れるようにな りましたね︒やっぱり 誰それと一緒の部 屋

岩井 でも︑
もう僕くらいの世代から社員旅行は敬遠さ

員旅行とか行ってましたからね︒という声はあります︒昔は社流の機会を作ってください︑ぱりどんどん自 分の世界だけみたいになっちゃうので交す︒今は会 議 室を 全 部ホワイトボードにしようって︒やっ播

高校卒業後、米国でフラワーデザイナーの資格を取得。帰国後、銀座に教室を開校。
その後現職（GM）として、業務全般を統括。

そ ういうイベントは 年に１〜２回 行っていま す ︒

ん募って実施します︒

転ばぬ先のWebセキュリティ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

７００人ぐらいが集まります︒社員ボランティアをたくさ

さんも 含めて行 うので︑一晩でそれぞれの家 族も 含めて夏の納 涼 祭と冬のクリスマスパーティー︒納 涼 祭はパート

藤井

りもみんなに喜んでもらえます︒

取りをしなくてはならず︑それが仕事にも 役立ち︑何よそうです︒﹁１時間でバーベキュー﹂なのでかなりうまく段

読みましたが︑お昼休みにバーベキューをする会社があると思う映 画を選ばせて︑みんなで料 理を作る︒
以前 本でま す︒例えば社内で映画 鑑賞会を催しま す︒交代でいいと︑餅つき 大会等のイベントはなるべくやるようにしていちょっと手伝おうか﹂なんてコミュニケーションが図れる︒あ

じゃあえ︑
こんなことしてたんだ ﹂とか﹁ 忙しそ うだ な ︑であ ま り 知 ら なかった 人の仕 事ぶ りが見 えるので︑﹁へカ月に一度 デスクを 移 動させていま す ︒そ うすると今ま

益 子 フリーアドレスまではいけないのですが︑うちは２

株式会社 QVCジャパン
事業者相談

05

株式会社 千趣会

12

メディアワクチン

JADMAの歩み23年目（平成18年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

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事業者相談

す﹁ユニークあたま 提 案 大 会 ﹂というものがあり︑内 定 者

心配なのは︑
我が社の売りは﹁入社したらすぐに商品

播にも 応 募させま す ︒
７００ぐらいの企 画のなかから優 秀

通販110番JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

特集
どうする？通販業界の人材育成

スビルの上から下までカタログを持っていき ︑﹁これ新商品

昔︑頒布会という営業部隊のようなものがあって︑オフィ

き たんです ︒イメージがないかもしれませんが︑うちはというか︑お客 様と離れてきてしまったよ う な 気がしてなどすべて認 識させたいということと︑やはり 顧 客 目 線

播 どこの倉庫から運びお客様に届けるか︑物流の絡み

藤井

うえで９月１日に配属という形になりました︒

はコールセンターでしっかりと顧 客 対 応 なども 経 験した

せて︑なるべく 時 間 をかけ ない方 針でしたが︑来 年から休 明けにはも う現 場に張 りつかせて商 品 知 識を 勉 強さ

播

なぜそのような方針に変えたのですか?

藤井

から︒

と︑通 販は回らないということが身に染みてわかりま す

益子

いうことを︒

いう現場のパートの方たちが︑すごく働いてくれているとめちゃったりする︵笑︶︒
そこで気が付くんですよね︒
そう

修に来ている新入社員が紛れ込んだりすると︑ライン止

やかで思わず見とれてしまいました︒
そういう場 所に研あるのですが︑次から次へと箱を選んでいく︒あまりに鮮ので機械化が難しいようです︒配送箱の種類は何種類も判 断 するんです ︒商 品の大きさ や 厚みなどまちまちな品 書を 見ただけで︑一瞬でどんな 大きさの箱に入るのか

今度の新卒にも物流を経験させますので︑その時うちの場合︑創造力︑企画力みたいなものを熟成し藤 井 へえ︑
オリジナルの研 修で面白いですが︑かな り負

４人が受賞しました︒

企画ができる﹂ことなので商品企画志望の新卒が集まる︒

人なのなものを４月に表彰しますが︑今年も 内定者のなかからやっていきたいです︒まあ１００人とかではなくそこをいきなりコールセンターですから︑ガス抜きしながら

新会員紹介
J CAFE

リレーコラム

どうする？ 通販業界の人材育成

月刊JADMA新聞

コールセンターの電話に出ることが研修のお話を伺います︒新人研修の期間はどのく

商品知識を覚える一番の近道
岩井で︑個別に面倒みながらやっていきたいと思っています︒
岩井

らいですか?
益子

も 重要ですよね︒
以前 ︑センターにいる〝箱出しの達人〟をですので︑よろしければ注 文 聞いておいてください﹂
みたどんな 反応をするか楽しみです︒
ところでみなさんの会

現 場 研 修といえば︑配 送センターを 見ておくこと

作ることから始めています︒契約農家に作っていただいて見ました︒地元で雇用されたパートの方のようですが︑納いな形でローラーをかけて販路拡大を行っていました︒私社は︑内定者向けの研修等はどうしていますか?

うちの場 合は３カ月 間 ︒ま ずは 商 品である 花 をいるので︑実際にそこに行って土を触る︒も もともと営 業だったので︑研 修でも﹁ま ずは現 場で頭播

うちも 配 属 先の多くが商 品 企 画 なので︑５月の連を下げて物を売る﹂
みたいなことをやっていたため︑
こうましょうということでｅラーニングをしま す ︒
５本 程 度 商

そ う なんですよ ︒実はそ ういう 方 た ちがいないいう経験をさせてあげたいと思いました︒

品 企 画のアイ デアを 出させ︑企 画 担 当 者がそれを 見ての考 え た 新 商 品 ﹂のよ うに１分ぐらいでプレゼンさせま

私も 前職には中途で入りましたが︑３カ月ぐらい岩井

メールでや り 取 りしま す ︒そして

月 頃には︑各々に﹁私研修期間があり︑そのうちの２カ月間はコールセンターでした︒電話に出るというのは︑商品知識を覚えるのに一番す ︒うちには毎 年 すべての従 業 員が面白いアイデアを 出

千趣会の社内研修の様子

23

早いですよね︒

12

T heme_ 2

研修制度 各社の取り組み

06リレーコラムカーしてき なさいと言っていま す︒
でも ︑ネットなので︑やら︒私は内定者には︑今しかできないから海外でバックパッ

播 でも︑この時期の大学生はもう授業もありませんか

荷をかけるんですね︒とは業 界 内の交 流 ︑意 見 交 換みたいな ものをつくっていの専門家にお願いするなど︑使い分けを考えています︒あ

えて用意をしていますが︑上級向けには外部のコーチング

内でできる管理職向けのスキルトレーニングをメインに考

藤 井 レベルにもよ りま すかね︒今 ︑初 級 管 理 職には社することじゃないでしょうか︒うちでは成功体験じゃない

益 子 でも やっぱり一番の研 修は︑
お客 様と電 話でお話く必要もあるかと思いますね︒

る気さえあれば海外からもできますからね︒

人事が言うよりも説得力がある？

長してほしい︒そ ういう時は外 部 研 修に参 加させていま

益子

仕 事に関してもそうですが︑やっぱり人として成岩井 ほかにはどのような社員研修をされていますか?

ドバックする︒
それだけでも仕事が楽しくなりますよね︒﹁あなたの作ってくれたお花︑すごく良かったって﹂とフィー

社 員がお客 様からお褒めの言 葉をいただいた後 ︑現 場に共有できるようにしています︒例えば︑電話を取っているのですが﹁お客 様に喜んでいただいている﹂という実 感をす︒例えば︑﹁電話は明るく元気に出ましょう﹂
と私が言

藤井

﹁外部講師﹂の活用はどこまで有効か

うのと外部の講師に言われるのとでは︑また反応も 違い

客 様 招 待デー﹂
でしょうか︒
４月 初 旬の２日間 ︑お客 様を招 待して生 放 送のイベントを 観 覧していただく ︒全 国かうちでそれに近いかなというのは︑年１回ある﹁おますからね︒
藤井ら５０００人ぐらいいらっしゃるので︑社 員 全 員が交 代でうちの場 合は内 部で作ることが多いので︑外 部に勉強に出る機会はやや少ないかもしれません︒
そのあたお世話 係になるんです︒私も 受 付に立ちましたが︑ああいう 経 験 を するとやはりお客 様が近くな りま すね︒ありを変えていくのも課題ですね︒
うちは 逆かもしれません︒研 修はほとんど 外 部 をと︑表 彰 制 度も あ りま す ︒昨 年は︑お客 様のご家 族の話

播使っているので︑もっと内 製 化して人 事がやれ ばでき るに伝えて︑当 社のＣＭをダビングしたビデオをプレゼント

を 聞いたカスタマーセンターのひとりが番 組 制 作スタッフ

岩井したことが受賞しました︒
こういうエピソードを社内で伝じゃないかというのも結構あ りますね︒

研修を使い分ける必要がありますね︒
通販固有の専門性えることもいいのかなと︒
播メディアワクチン

大崎MTビル12・13F（2011年現在）
売 上 高 ◎89,400百万円

代 表 者 ◎代表取締役社長

放 送 開 始 ◎2001年4月（2011年12月期 連結）
売 上 高 ◎137,261百万円

事 業 内 容 ◎テレビショッピングを主体とした通信販売業

事 業 内 容 ◎カタログ事業／頒布会事業／

新会員紹介
J CAFE欠員が出た時や新規事業立ち上げ時に募集。研修はOJTと欠員が出た時や新規事業立ち上げの際に募集している。
ま

新卒採用を定期的に実施。JADMAのセミナーの案内は、社

外部セミナーを活用している。JADMAには、電話対応やクた、
2013年4月に初めての新卒学生が入社予定。
OJT、社内内で組織している委員会の委員全員で共有している。

月刊JADMA新聞規定やコンプライアンス・関係法知識に関する研修も実施。

田邉道夫

代 表 者 ◎代表取締役社長

事 業 内 容 ◎通信販売事業（鉢花・アレンジ・花束等各種

佐々木迅

採用・研修の方針

採用・研修の方針

採用・研修の方針

研修、外部セミナーの他、管理職研修、
カルチャー・行動倫理

レーム対応、法律等の勉強会開催を期待している。

客観性や専門性の要求度に応じて︑外部と内部のの高いデータベースマーケティングやインナーブランディング
的 なものもそうです ︒難しいのが管 理 職 研 修 ︒立場が変と ︑物 流とか 原 価がど う だ とかという 話にな りがちでやはり原点はそこですよね︒
どうしても 慣れてくる

わった時︑今までの行動様式とは違った動き方をしてくれ

JADMAの歩み23年目（平成18年）す︒組織のなかにいると︑どうしてもお客様の姿が見えな

私のお気に入り
事務局発！今月の話題ないと困 りま すみたいなことを ︑普 段 話している社 内の

転ばぬ先のWebセキュリティ

い感じになってしま う ︒それを 違 うんだよと気 付かせる

事業者相談人間に言われると素直に聞き辛い面もあると思います︒

通販110番のも研修の大きな目的でしょう︒

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

やはり外部の方が聞きやすいのか頭を悩ませました︒

特集
どうする？通販業界の人材育成

07

九 州 支 社 ◎熊本県熊本市東区湖東3-5-12

設立年月日 ◎2006年6月

ビジネスセンター ◎大阪市北区同心1-6-23（創業）
設立年月日 ◎1998年11月1日

株

東 京 本 社 ◎東京都品川区北品川5-9-11（60％）、
主 ◎米国QVC,Inc.

（2011年12月31日現在）
資 本 金 ◎20,359百万円（2012年現在）
売 上 高 ◎392百万円

ギフト企画・OEM）

設立年月日 ◎1955年11月9日

資 本 金 ◎11,500百万円

野上耕作

代 表 者 ◎代表取締役

三井物産株式会社（40％）

資 本 金 ◎1,000万円

社 ◎大阪市北区同心1-8-9

本社 ◎千葉県千葉市美浜区ひび野2-1-1

本社 ◎栃木県小山市乙女2-20-23

本

会社概要

株式会社 千趣会

株式会社 QVCジャパン 会社概要

会社概要

株式会社 花のギフト社

ブライダル事業／法人事業／その他事業

新会員紹介J CAFE

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特集
どうする？通販業界の人材育成

また問 題がありま すし︑といってビジネス文 書みたいな

引 き 立てのほど﹂みたいな 感じだと︑定 型 文のよ うでニー﹂というビジョンを出しているので︑やはり女性が多

益子

すし︒

感じだと何かこう堅い雰囲気がありま すよね︒﹁益々おてきた人には何でもやれるようになってもらいます︒誰益子いですね︒花のギフト社さんはいかがですか?

次のテーマは通 販に必 要なスキルについてですが︑でも 電 話に出るし︑誰でもお花を 作れるし︑誰でも 営

播

全員が顧客対応して仕事の流れを把握

年間

業に行 け る︑という 風にスキルを 磨いていくのですが︑

益子 はい︒スタッフの前にパソコンと電話は必ずあるの先日ある人からこんな 指 摘を 受けました︒ここ

私たちはまだ 小さい会 社 なので︑基 本 的に入っぐらいの新 卒 学 生の気 質として︑いわゆるゼネラリスト
やはり難しいですよね︒

で全 員でや りま す︒それがうまくできると︑お客 様が岩井として出世して管理職にな りたいと思っている人は半分
播﹁○○さんいる ?﹂と指 名してくださるのでリピートにが︑花となると本当に少ない︒お花屋さんで働いていま

益子 そうなんですよ︒アパレルであればまだ多いです

タッフのモチベーションアップにも繋がりますしね︒

終 的に５０００円の品 を 買っていただ けた りしたら︑ス

繋がりま す︒予 算２０００円のところを 会 話によって最顧客対応も専門ではなく全員でやるのですか?

本当にそうなっちゃうんですよ︒

以下で︑多くの新人が自分の専門を突き詰めていきたいまでわかっている人なんていないですものね︒

やっぱり︑３年 先５年 先ぐらいまではイメージでしたという人が︑じゃあ営業ができるかと言ったらまた播 そうなると仕 事の流れが全 部わかっているからいい身に付けたいと思っているのです︒

年先のイメージができないからだと思うんで違うんですよね︒逆に世界が狭すぎちゃったりするので︑

きても︑

藤井

すよね︒目の前にある仕事で楽しく成長しているというですよね︒うちぐらいの規 模にな ると︑ど うしても 分

うちは原則として職種別採用ですが︑千趣会さ

あ りま す︒例えば︑よくお客 様から︑こういう 相 手にが︑結局はディレクションじゃないかということになるので︒

播

ないとだめなんですよね︒

すが︑電 話でかな り 突っ込んだコミュニケーションが取れ

相 談があるんです︒ですから︑コンシェルジュじゃないでこういうイメージのお花を贈りたいんだけど︑と電話でただ︑人材によっては︑千趣会独特の専門職だから彼ら

藤井 どんなものを買うかが決まっていないお客様が電すごく面白いですね︒でも︑実物を見ていないわけです

話で相談をする︑というのがいかにも通販という感じで︑されているのですか?

からなかなか大変そうですね︒

新卒は最初から商品企画など職種を決めて採用

播 いえ︑配属は希望を聞きますが︑ほとんどバイヤー

ええ︒でも 電 話だったら色々お話ができ ま すが︑益子

今はメールで一方 的に色々なことがあるので︑そちらの方が大 変ですよ︒返 信の作 法みたいな ものも あるじゃないですか︒

やっぱり雑貨が好きとか︑商品が好きっていう人が多いんですね︒

岩井馴れ馴れしい感じで書いちゃうと︑それはそれで播 そうですね︒あと︑うちは﹁ウーマンスマイルカンパ

益子系などです︒

ですね︒実 際に配 属される７割がバイヤーで残 りがＥＣ

藤井の処遇もしっかり考えるようになどと言われますよ︒

んはカメラマン等の専門職はどうされていますか?

藤井がすごく強いのではないかと思いますね︒

20

外 注ですね︒我々も 総 合 職と専 門 職で議 論しま すという 人にイチからお花について教えた 方がいい場 合もむしろ通 販をわかっているけど︑お花のことは知らない10

実 感を 持ちたい︑具 体 的にイメージしたいというニーズ

外から採 用 すると大 変ですよね︒花のことをそこというのです︒つまり出世よりも︑〝専門的なスキル〟を指名がモチベーションアップにも繋がる

月刊JADMA新聞

リレーコラムTheme_308通販に必要なスキルとは ?
リレーコラム

くてはいけないとかありますよ︒

体がみえ ないので︑異 動になるとま たイチから覚 え な

業になっちゃう︒自 分のところはよく 知っているけど全やスペックがまったく 異 な りま すから︑ま ずはそのサイ仕入れたら店頭に出してという普通の物販と︑スピード

仕 込んだ 商 品の結 果が出るのが一年 半ぐらい先になる︒にならないのです︒

ら︑アパレルメーカーからうちに来ても なかなか即 戦 力

クルやスペックに慣れてもらわらないといけない︒ですか

ネット通販の比率が高まる中

員が先 輩 社 員から﹁昔は電 話が鳴ったらみんな 自 分の岩井

播

感とかサイクルの回し方とかだいぶ違いますね︒

１日で売 り 上げがボンと出ちゃいま すね︒多 分スピード

藤 井 テレビだとやっぱり３カ月でサイクルは短いです︒

紙のカタログの経験だけでは通用しない

仕事を止めて対応していたよ﹂と思い出みたいに聞かさトじゃないとお客さんに届かない︒だからメーカーも 限

分 業が進んだ 会 社であ りがちなのは︑新しい社

れてしま うこと︒あれは︑社 風としてはちょっとま ずいられてしまいます︒

りませんからね︒特に若い人の一部は︑仕 入れる側なのいましたが︑今はあま りお客 様と直に接 する機 会はあ播率というのは上がっていますよね︒

藤 井 でも 全 体の比 率としては︑み な さんネットの比

剰在庫もまずいですみたいな世界ですからね︒

岩井

あとロットも あると思いま す︒紙の場 合︑大 量ロッ

方向に進んでいるような気がしますよね︒

でどうしてもメーカーが頭を 下げてくれるのに慣れてい播 これから絶対そうですよ︒だから︑紙だけしかやっことが重 要ですし︑媒 体もテレビという独 特 なシステム

ダーから良い商 品を 買ってくるというか︑預かるというり ま すよね︒我々は やは り 商 品 開 発というよ り︑ベン藤井

じゃなかったり︒に行った らそのま ま 使 えるかというと︑必 ずしも そ う

社で培ったその経 験が︑別の会 社のカタログ制 作チーム

岩井のではないでしょうか︒

売 り 切 れが絶 対に許 され ない︒かと言って︑過い気になってしまう︒そういう勘違いをさせないことも︑ていないという人は転職市場に行ってもかな り苦戦 するなので外からノウハウを 仕 入れにくいよ うなんです︒バ播

我々も 昔はお客 様 や 取 引 先に頭を 下げて営 業して我々の仕事でしょうね︒

イヤー育 成 も 難しいという 話は 聞 き ま すね︒その人がネット通販の会社が紙のカタログを出したりすると︑あ

あと必 要 なスキルというのは︑各 社の特 色 も あ

フィットするかどうかで売 り 上 げがまったく 変 わってきま り 成 功していないですよね︒やっぱり 紙ってすごく難

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通販独特のサイクルやスペックに慣れることが必要
JADMAの歩み23年目（平成18年）

紙のカタログからネットへはそこそこ行くのですが︑紙のカタログというのは会社独自なので︑ある会

ま すから︒

しいと思うんですよね︒

通販110番事業者相談

播 そ うですね︒中 途で人 材 を 入れても やっぱり 通 販
は独特のビジネスモデルだなとは感じます︒結局︑うちJADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表なども一年 先の商 品 を 考 える 紙の通 販 なので︑自 分が特集どうする？通販業界の人材育成

09

どうする？ 通販業界の人材育成

JADMAの歩み23年目（平成18年）

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通販110番JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

特集
どうする？通販業界の人材育成

岩 井 コールセンター な どは 結 構 横の繋が りが あ るよ

メディアワクチン

ひととおり 習 うと思いま すが︑その後︑部 門に配 属されるとそれっき りになることが多い︒やはり積み重ねが系が作れないかとずっと思っているんですよ︒も ちろん

あるというのはとても 大 切 なことだと思いま す︒内 定

うですし︑フルフィルメント系はシステムが日 本ユニシス

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J CAFE業界が共通で身に付けるべき岩井社 内ででき る 部 分 も ある けど︑
ＪＡＤＭＡでも やってもないといけ ないので︑そのよ う な 継 続 的 な 教 育 研 修 体

こと︑というよりもぜひやって欲しいことについてお話しらいたい︒それから︑急な思いつきですが︑採用や教育﹁通販の常識﹂の研修をして欲しいましょう︒少し前に﹁公 益 財 団 法 人日本 生 産 性 本 部﹂について情報交換し合う﹁人事部会﹂みたいなものがあっ

最後は業界の人材育成のためＪＡＤＭＡにできるが主 催 するセミナーに個 人 的に出たことがありました︒てもいい︒

ましたが︑外資も 含めてカテゴリが違う会社も 月一回ぐ

藤 井 そ うですね︒私は以前︑医 薬 品 製 造の業 界にい航空会社や︑まあ通販に限らず顧客対応をする会社の人ぐらい集まるものですが︑そこで﹁サービス産業生産性協議会﹂の顧客満足度で２年連続１位になっらいのペースで頻 繁にお会いしていました︒特に人 事 制

社 員がているオルビスの方が来て質問攻めにあってました︒こうあ りま すので︑規 制 業 界というのは意 外と横の繋がり

度や賃金制度の勉強会や情報交換ですね︒薬事法など

くもったいない︒ぜひＪＡＤＭＡでやって欲しいですよ︒

があるのです︒こちらの業界に来た時は︑逆にそういういう話が参加した人だけしか見れないというのは︑すご︵事務局︶ 偶然ですが︑先日の広報委員会で佐々木会

交流会ってあまりないもんだって感じましたね︒

者 や 新 人 なども 後ろで見ているだけで勉 強にな りま す

さんやＩＢＭさんなのでユーザー勉 強 会などがある︒し何かしらの〝気づき〟がある

他社のクレーム対応を見るだけでも長が︑まさに﹁サービス産 業 生 産 性 協 議 会﹂にふれて︑オルビスさんに事 例 紹 介をしていただいたらどうだろうとおっしゃっていました︒
岩 井 それはいいですね︒顧 客 対 応で定 評のある 企 業よ︒自 分の会 社がＣＳに関してこんなに努 力をしている

かし︑マーケティングや 商 品にな るとま るっき り ない︒の方 を 招いて︑話 を 聞いた り︑質 問した り する 機 会がというのを改めて聞けば︑自分たちも勉強になる︒

かは難しいですね︒例えば同業の方がセミナーでいろいろやはりうちの秘伝のタレは味見させないよ︑みたいな閉播

喋ってくれる︒じゃあうちはどのレベルまで喋っていいです

益 子 そういうセミナーがあったらぜひ参 加したいです岩井︵事 務 局︶ ありませんね︒人 事・総 務の集まりはない

かと確認をとったり︑公の場でも妙な距離感で会話をし人事で集まることはこれまでもなかったのですか︒
す︒共通して業界で身に付けてほしい知識って多分あるです︒社外秘が多いですからマーケティングもないです︒

措置命令などの違反事例や行政からの注意喚起といった気をつけたい情報の共有や、委員各社の媒体をお互いにチェックし、不適正表示と思われる箇所の指摘なども行う。

広告表示や安全性の規制に関する情報収集と、業界としての対応。
また、
マーケットの現状や今後に関する情報交換、意見交換を行っている。

■ 表示審査特別委員会■ コスメティック部会

通信販売に関する各種調査を通じ情報の収集、分析を行う。調査結果は報告書として発刊し、会員各社を中心に情報提供している。

消費者に適切な情報を提供し、安心して利用するために事業者が遵守すべ
き基本的方針である「サプリメントの取り扱いガイドライン」
を施行、またサプリメント登録制度を実施している。

■ 調査委員会■ サプリメント部会

顧客対応部門における諸問題の情報交換・通販110番からの報告に加え、委員メンバー中心に各社の問題事例を報告できる【つぶやきブログ】
を導入。

全国各地の部会各社の相互訪問、通販企業・関連企業などの視察・見学会を実施し、業務に関する情報交換を行っている。

■ 消費者委員会■ 単品通販部会

製紙業界の価格動向が通販各社の媒体制作コストに影響が大きいため、製紙業界動向や価格変動情報の共有などを図っている。

と思 うんですよね︒入 社した 時に︑ＲＦＭの意 味 や︑受鎖性が強くなりますよね︒

委員各社の物流施設を相互訪問し、情報交換を図っている。
また、物流サービスの向上を目指し消費者を対象とした「配送満足度調査」を実施。結果は４月に公開予定。

ていたり︒ただ︑部 会でいつも 顔を 合わせて話をしていね︒成功事例や逆に失敗談も伺ったりしたいです︒■ 物流委員会

通信販売をとりまく環境問題の情報共有と、東日本大震災への継続的な支援など、社会貢献に取り組んでいる。

確かに︑社外に出た時にどこまでオープンにする

JADMA 委員会・部会の有効活用
岩井

JADMAの委員会・部会のうち、会員の情報共有を目的としたものは次の９つです。ご参加希望の場合、委員会によっては書類をご提出いただく場合もあります。詳しくは、各委員会担当までお問い合わせください。
（委員会・部会参加は正会員限定となります。ご了承ください）

注から発 送までの流れなど通 販の基 本のよ うなことをあと︑
ＪＡＤＭＡにお願いしたいのはやはり研修で■ 環境・社会貢献委員会■ 業務対策委員会（用紙プロジェクト）

30

月刊JADMA新聞

リレーコラムTheme_4

できること

10

JADMA が通販の人材育成でリレーコラム特集
どうする？通販業界の人材育成

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

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事務局発！今月の話題

継続的な教育研修体系が作れないか「人事部会」みたいなものがあってもいい
JADMAの歩み23年目（平成18年）

ると︑このレベルを共有したところで互いに真似もできな

いし︑顧 客リストが違うのでまったく仕 事のやり方が違うなというのはわかってくる︒じゃあ︑ヒントはお互いに貰いあった方が得だよねって話ですよね︒

益 子 お 客 様への対 応の仕 方 な んてきっとそ うですよね︒どこまでフォロー す る とかクレームとか︒例 え ば︑

私 た ちは 個 別のメッセージカードも すべて受 け ま すが︑じゃあ他のギフトさんはどこまでやるのかとか︑すごく興味はありますよね︒

岩 井 クレームの電話番号って︑ほかの番号と分けてあったりするじゃないですか︒専用ダイヤルのオペレーターのやりとりをヘッドホンでモニタリングしたことがありますが︑あまりにスキルが高くて感動しましたよ︒これが他社の方ならなおさらですよね︒果たして︑うちはこのレベルで答えているのだろうかとか︑うちのお客様にはこういう方がいないなあとか︑何かしらの〝気づき〟になりますよね︒

岩 井 そ ういった 気づきは別にシェアしたところで問 題

ないですものね︒

益子 以前︑再春館製薬所さんを訪問した時に印象に残ったのは︑電話を取っているオペレーターさんがみんな

かわいいピンクの制 服を 着ているんです︒誰が見るわけでもないのに︑彼女たちのモチベーションを上げるために︒

マネージャークラスになると会社支給のかわいいブランド

ものの服を 着ているんですよね︒私もマネージャーにな

りたいと思わせる取り組みなのでしょうが︑面白くてす

ごくためになりました︒

岩 井 いろいろ 話は 尽 き ませんが︑今日 出 た 様々な 交流のアイデアは︑ぜひＪＡＤＭＡに形にしてもらいたいで

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月刊JADMA新聞

すね︒本日はお忙しいところありがとうございました︒

メディアワクチン

11

どうする？ 通販業界の人材育成

Q4 現在のセミナー参加状況

17.6

0

①

20.5

②

11.8
8.2
5.1

③

④

①積極的に参加させている（JADMAからの案内を社内共有している）②窓口になっている社員に任せている（案内を社内共有していない）③ほとんど参加したことがない④その他（自由記載）

事業者相談

23.1

◎所在地が福岡なので、なかなか東京のセミナーに参加させることは難しい。
◎離島のため、東京でのセミナー等は時間と費用の面で参加していない。
◎セミナーテーマ毎に関係者へ共有案内。
◎参加はしていないと思うが、JADMAからの案内は関係者と共有している。
◎関連部署にのみ情報をトスしている。

Q5 今後、セミナーを利用したいか
60

全体
1〜50人
51人〜

67.6
67.1
66.7

30
21.9
20.6

0

23.1

10.3
9.6
8.8

①

②

③

2.9
1.4
0.0

コメント

企 業 規 模 に 関 わらず 、7 割 弱 の 企 業 が 今 後 、JADMAのセミナーを積極的に利用したいと回答した。

自由記 載コメント◎内容・費用によっては検討し、社員に案内する可能性もある。

④

JADMAの歩み23年目（平成18年）

（％）
90

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26.5

43.8
38.5

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事務局発！今月の話題

30

自由記 載コメント

50.0
35.9
31.5

JADMAセミナーの参加状況は、企業規模による違いは見られなかった。

①内容・費用によっては積極的に利用したい②自己啓発として社員に案内する程度のことはしたい③特に必要性を感じない④その他（自由記載）

Q6 その他、通販企業の人材開発について、

JADMAに期待することがあればお聞かせください。
◎関連法案等に関する情報及び業界団体として関連法案の改善（強化＆緩和）のための行政への提言。
◎フルフィルメントの業務別での通信教育があればと思います。
◎本、研修、講習会、セミナー等に期待。
◎JADMA会員間の相互交流による会社見学・研修など。
◎通販の人材育成についてはJADMAで安心というくらいの体制を作って欲しい！

◎電話応対やクレーム対応、法律等の勉強会が必要。
◎関連法規別レクチャー等の検討をお願いいたします。
◎人材バンク！
！
◎企業へ出向く研修制度、講師を積極的に紹介してほしい。
◎（近年減少している）
データ分析に関する基礎セミナー。

メディアワクチン

60

コメント

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全体
1〜50人
51人〜

月刊JADMA新聞

（％）
90

特集
どうする？通販業界の人材育成

顧客を活かすためには社内の人材を育成することが前提となる。

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

通販事業は物的財産を比較的持たないだけに、顧客との関係性が重要と言われているが、通販110番

言うまでもなく、人材は企業の財産。
その財産をどう活かすかは企業の生命線でもある。

リレーコラム2013年1月に、
JADMA正会員に向けて、採用・研修についてのアンケートを行った。

12

J

A

D

M

A

正 会

員

に

問

！

リレーコラム通販人材育成アンケート結果公表

特集
どうする？通販業界の人材育成

Q1 従業員数

回答数は72社に留まったが、従業員数の構成比は、JADMA
正会員全体の構成比とほぼ変わりないように見受けられる。

コメント

5％

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

5％

14％
11％

〜10人
〜50人
〜100人
〜500人

40％

25％

〜1,000人

通販110番

それ以上

事業者相談

Q2 社員の採用頻度・方法

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（％）
90
61.8

68.5

38.4

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

11.8
9.6
7.7

17.9

0

①

②

③

JADMAの歩み23年目（平成18年）①現在、新卒の採用を定期的に行っている②欠員が出た時および新規事業を立ち上げる時に募集している③その他（自由記載）

メディアワクチン

Q3 育成方法
（％）
80

新会員紹介
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40

44.1
42.5
28.2

20
0

58.8

50.0

34.2

月刊JADMA新聞②

50名以下の企業については、OJTのみという回答が一番多く、続いて社内研修、外部セミナーと続いた。51名以上の企業は、社内研修が一番多く、次にOJT、外部セミナーと続いた。複数回答のため、OJTと他の研修を組み合わせている企業が多い。

25.6
2.6

①

新卒採用については、社員数50名以下の企業の実施は少ないが、51名以上の企業は6割以上が実施している。逆に、随時採用は50名以下の企業の方が多くなっている。

◎平成25年4月が、当社として初めての新卒採用となる。
◎事業部により異なる。
◎関連会社からの異動により補充。
◎親会社より出向。
◎人事部との調整により他部門より補充。
◎グループ内親会社と業務を兼務している社員が多いため、当社単体での新卒採用はなし。

コメント

全体
1〜50人
51人〜

69.2
60.3

n＝72社

自由記 載コメント

55.9

30

コメント

全体
1〜50人
51人〜

79.5

60

60

13

質

③

5.9
4.1

④

5.9
4.1
2.6

⑤

①先輩社員によるOJTのみ②社内研修プログラムの一部として専門研修を実施③外部セミナーなどの自己啓発の援助（情報提供・費用援助など）④特に何も行っていない⑤その他（自由記載）

自由記 載コメント◎主に社内でコンサルタントによる研修を行っている。
◎新入社員研修、OJT、社外研修へ参加等。
◎親会社の新人教育参加と社内OJT。

かったが、もう少し会社が対応してくれても良いのではないか ?

処理
内容（非会員社）

不具合の際の注意書きを記載している会社に対応を求めるのは難しい「返
当該社のサイトを確認したところ、低価格で家具を販売している会社であった。

品・交換について」という箇所には、商品に不具合があった場合は迅速に交換等の対応をする旨が表記されている一方で、「 交換にかかるお手間や労力はお客様にご負担いただくことになります」との記載と、更に「不良品の場合の搬入・搬出・設置・組立作業等は一切お受けいたしません。十分ご理解いただきご検討をお願いします」との注意書きがあった。
相談者には前記内容を説明し、ここまで記載している会社に分解等の対応を求めるのは難しいだろうと回答したところ、「分解するのも大変だが、また交換品を組み立てなければならないと考えると憂鬱になる。不具合の箇所が安全性に関係ないため、商品代金の減額を条件に、このまま使用する方向で会社と話し合ってみる」
とのこと
だった。

通販
110番
より

消費者は価格のみならず販売条件や商品内容等の吟味が必要
事業者は消費者に対し、できる限りわかりやすい情報提供を

ネット通販で低価格商品を販売している会社に対ないと伝えたところ、『 当社では、ご自身で簡単な加工等ができるお客様にご注文いただいていると思っが寄せられることが多くなりました。特に、事例のよていました…』と逆に驚かれてしまった」との相談もうに商品が不良であった場合は、単に商品の交換や寄せられました。

返品だけでは解決しないため、苦情に発展します。

お得な価格の商品を見つけて購入できることは、

また、消費者が商品内容を良く理解せずに購入しネット通販の魅力のひとつですが、消費者は価格のたことでトラブルになるケースも散見されます。
「バ

安さのみに捉われず、販売条件や商品内容、品質保

イクの部品を交換しようと思い、
ネット通販で検索し証の有無なども併せて吟味する必要があるでしょう。

ていたところ、純正品でない安い商品を見つけて購また一方、事業者側にはこれらの事項を容易に認入した。
しかし届いた商品は、取り付けネジの箇所を識できるよう、
できる限りわかりやすく情報提供する

加工しなければ使用できないものだった。会社からことで、ミスマッチを防ぎ、お互いにとってより良いは『サイトには記載していませんが、お客様の方で加取引関係を築いていただきたいと思います。

…

し、組立や設置、加工等が必要な商品に関する相談

リレーコラム特集
どうする？通販業界の人材育成
JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

価格の安さに惹かれて購入した自分も悪通販110番ていません」と断られた。

事業者相談にも記載している通り、そのような対応は行っ

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「サイト
できず、会社に分解するよう求めたが、消費者相談
ネット 通 販 では 多 種 多 様 な 商 品 を 購 入 す るこ と が で き ま す ︒ま た ︑価 格 比 較 サ イ ト や モールを 利 用 し て ︑
安 く 販 売 し ている 会 社 を 見つけるこ と も 容 易 で す ︒消 費 者 にとって 便 利 な 反 面 ︑低 価 格 に惹 か れ て 購 入 し ︑
ト ラ ブルにな る ケ ースも 見 受 け ら れ ま す ︒今 回 は そのよ う な 事 例 を 紹 介 し ま す ︒

自分達が分解しなければならないことに納得

価格の安さに惹かれて購入したら半日もかけてやっと組み立てた商品を、また私のお気に入り
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ただき、玄関外まで運んでください」との連絡があった。

110 番

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不具合箇所の画像を送ったところ、「交換しますが、組み立てたベッドはご自身で分解してい不良品の交換なのに︑会社の対応が不十分！

てはいたが、組立後に改めて商品全体を確認したところ、不具合が8箇所もあった。会社に

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相談事例

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夫と2人で半日もかかってしまった。組立途中から傷や木材のささくれ等が気になっ

販

月刊JADMA新聞

ット通販で子供用のロフトベッドを購入した。思っていた以上に組立に時間がかかり、ネ

通工してください』と言われた。
自分には加工などでき
通販110番相談員

谷川

愛



事業者相談相談内容①, ０００円 安 く な る というば１個 分 の５ことが容 易に認 識できる 表 示で あ れば︑
値 引き ということになり ます ︒但し︑﹁Ａ
商 品 を購 入して く れ た方に︑抽 選でもう１個Ａ商品をプレゼント﹂という場合は︑

また︑種類の違う商品であっても﹁Ａと景品となってしまいます︒

ＢとＣとＤの４個 でいく ら ﹂という 場 合は︑景品ではなくセット販売となります︒
但し︑﹁ＡＢＣＤをまとめて購入してくれた方にＥをプレゼント﹂というのは︑ＥはＡＢＣＤという セット 商 品の取 引 に付 随す る 経 済 上 の利 益 ︑
つま り 景 品 類 と なってし ま うので す ︒このよう に同 じ 商 品 を
ま と めて 購 入 し た 方 に 同 じ 商 品 を 提 供
す る 場 合 で も︑提 供 す る 方 法 な どによっをセットで販 売 する場 合は景 品 類の提 供て 違ってき ます ︒また︑まったく 別の商 品

事業者相談

値引き、セット販売、景品
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相談内容②キャッシュバックセールについて

商 品 を お 買い上 げの方 に対す る キャッシュバック は 値 引 きに な る と 聞 い て い る が ︑キ ャ
シュバック の 方 法 を 現 金 で は な
く 金 券 にし た 場 合 ︑何 か 表 示 上の問 題 は あ る か ︒

回答②キャッシュバックも方法次第で景品類の提供となる
金券も﹁明示﹂によって値引きに﹁ キャッシュバック セ ー ル﹂は ︑本 来 は﹁ 購 入 した顧 客 に現 金 を お返 し す る ﹂となるので す が︑キャッシュバック す る 顧 客

いうことで す から︑基 本 的 には値 引 き と他 社でも 使 用できる 商 品 券 等 を 提 供しを 抽 選 で 決 めた り ︑デパートの商 品 券 やたり する 場 合は︑値 引きではなく 景 品 類の提供となってしまいます︒

金 券 で 戻 す 場 合 で あって も︑提 供 す る

商 品 購 入 の際 に その金 券 を 使 用 し て 値

会 社 のカ タログ や ネットショップ 等 での引 き が受 け ら れ る という もので︑例 えば﹁ 次 回 のお 買い 物 の際 ︑金 券 とし て 使 用

メディアワクチンを明 示 す れば︑景 品ではなく 値 引き と考で き ま す ﹂という よ う に︑金 券 で あ る 旨

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えて差し支えありません︒

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月刊JADMA新聞※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

値引きとセット販売について,０００
過去にＡ商品を１個５円 で 購 入 し て く れ た 顧 客に対し ︑リ ピ ー ト し ていた だ く た めにＤＭを 送 付 し て ︑Ａ商 品 数 回
分の定 期 購 入 ご 契 約の場 合 は ︑, ０００ 円 分 を 無 料 に
初 回 の５
す る という のは 問 題 は ないか ︒
例えば５回分の定期購入として, ００円だと５箱で
１回１箱５
０
,
２５
０
０
０
円 だ が ︑最 初 は 無 料,０００円になるとい
なので２０
うもの︒
ま た ︑ＡＢＣＤＥと ︑違 う 商 品,０００円とする場
を５個で２０合はどうか︒

回答①

同じ商品の﹁初回無料﹂は増量値引き
提供方法によっては景品となる
同 じ ものを 無 料 で 提 供 す る わ け で す

場 合は︑例 えば﹁レギュラーコーヒーを４には当 たり ません︒類 似 商 品 を提 供 する

個 購 入してく れた方に対しブルーマウン

す ︒例えば︑プレゼントでもないのにあ まり﹁ プレゼント ﹂という 表 現 を 強 調 し すに︑商 品 価 値 が 違 う ものを 提 供 す る と︑

テンコー ヒー を プレゼント ﹂という よ う

か ら ︑基 本 的 に は 増 量 値 引 き と な り ま

な り ︑問 題 に な る こ とは あ り 得 ま す が︑

通販110番景品になるのでご注意ください︒

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表※次回のお買い物時に金券としてご利用できます。

彰治
調査役 地主園

ぎ るのは︑消 費 者 に誤 認 を 与 えることに特集どうする？通販業界の人材育成

誰が見ても同じＡという商品を５個買え

リレーコラム

この一言を書けば問題ないよキャッシュバックセール
で金券をつけたいけど、どのように表示すればいいの？

景品表示法相談編

景表法の相談は 03-5651-1139まで（平日10：00〜12：00／13：00〜17：00）

JADMAの歩み23年目（平成18年）

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れは真犯人のPCではなく︑罠にメディアワクチン2 0 1 2 年 夏 ︑ネット 掲 示 板

収して調べますが︑﹁CSRF攻当 然︑書 き 込みをしたP C も 押した︒しかし︑彼らは真 犯 人では撃﹂や﹁トロイの木馬﹂の罠にハマっハマった被害者のPCのものです︒

ありませんでした︒5人の男性が易ではありません︒そういう類のたという 記 録 を 見つけるのは容まれる事件で犯人が逮捕されま

意図せず犯行予告の書き込みにに殺人などの犯行予告が書き込

荷 担させられ︑警 察によって誤 認

も警察を挑発する真犯人の行動

ビや新聞では﹁遠隔操作ウイルス

逮 捕されてしまったのです ︒テレ

くことは非常に困難です︒

す ︒そのため︑真 犯 人にたどり 着

仕 掛 けることができる罠 なので記 録はほとんど残 らないようにしくなると考 え られま す ︒それ

今 後サイバー犯 罪の捜 査が難もしかすると︑
この記事が掲載

者が﹁ 私は遠 隔 操 作されただけだ﹂と証 言 すると︑その真 偽の立はこの事 件にヒントを 得て︑容 疑

操 作ウイルス﹂とはどういう もの

証が非 常に困 難 だからです ︒現

されるころには事件は収束していだったのでしょうか︒なぜ犯 人 を2013年3月

在︵ 執 筆 時

1日︶︑容 疑 者が逮 捕されていま

あ り︑
一つは﹁CSRF攻撃﹂と呼いのも 困 り ま す ︒白 黒ハッキリ付

困 り ま すが︑犯 人が逮 捕されな

容易ではないでしょう︒えん罪もす が︑真 犯 人 かど う かの立 証は悪用したもの︒もう一つは﹁トロイけられる技 術の確 立が急がれま

遠隔操作の罠にハマらないための木馬﹂と呼ばれるウイルスの一種には︑ユーザーの注 意だけでは防すね︒

しない行 動 を 取らされてしま う

ると攻 撃 者によって操られ︑意 図

げ ません︒O Sやアプリのアップ

デート︑最新版のアンチウイルスソが 必 須 で す ︒そ して ︑皆 さ んの

Webサイトが犯行現場とならフトを 入れるなどの技 術 的 対 策

ス記録を調べます︒それには犯行ないためには︑W e bサイトのセ事件があると警察は犯行予告

予 告の書 き 込みをしたP Cの接キュリティ対策も必須です︒

があったWebサイト上のアクセてしまうわけです︒

ことです ︒
つまり︑遠 隔 操 作されです︒共通する点は︑
この罠にハマ

ばれるW e bサイト上の問 題を﹁遠隔操作﹂の手口には2種類

うか︒

捕まえるのが難しかったのでしょるかもしれませんが︑
この﹁ 遠 隔などが話題になりました︒

事 件 ﹂として有 名になり︑その後

なぜ真犯人逮捕は難しいのか？

続情報が記録されていますが︑
こ

うえ の

ポイント

1975年 京都市生まれ。国立奈良先端科学技術大学院大学 情報科学研究科 博士前期課程修了、山口英教授の下で情報セキュリティを専攻。
その後、ベンチャー企業で創業メンバー、東証マザーズ上場などを経て、2006年6月に株式会社トライコーダを設立し、代表取締役に就任。独
立行政法人情報処理推進機構（IPA）セキュリティセンター研究員、IPA
主催セキュリティ＆プログラミングキャンプ講師などを務める。情報セキ
ュリティ専門誌『ScanNetSecurity』編集長。

技術的対策とともに
Webサイトのセキュリティ対策も必須！

せん

上野 宣氏

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特集
どうする？通販業界の人材育成

リレーコラム

第 2 回 遠隔操作ウイルス

月刊JADMA新聞のWebセキュリティ
ばぬ先

転



リレーコラム

私のお気に入りMy Favorite

特集
どうする？通販業界の人材育成

これまで観た映画のパンフレットの数々
思い出がよみがえります

第16回：映画鑑賞
リアルな映像の世界に魅かれます

入金課

通販110番美由紀

株式会社わかさ生活

経理部

課長

川島

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表
事業者相談

ず

っと変わらず趣味としていることは映画鑑賞です。

物を必要以上に持ちたくない考え、断捨離を心掛けているの

母親が映画好きだったため、子どもの頃から映画館ですが、ずっと取ってあるのが映画のパンフレットです。キャによく連れて行ってもらいました。今では完全入れ替え制に

スト紹介ではあの映画のあの役もしていたのだという驚きや発なっていますが当時はそうではないことが多く、面白いと感じ

見、解説からはこういう考えや見方もあるのかと、映画を観る

た映画は必ず2回観ていました。学生時代は映画館に一番足をことのほかにプラスの楽しみがあります。

運んだ時期です。しかも同じ映画を一人、家族と、そして友人

最近は少し吟味するようになりましたが、昔はたいして面白

転ばぬ先のWebセキュリティ

たちと3回も観に行ったこともありました。社会人になってかくなかった映画でもパンフレットを購入していました。そのたらは会社帰りの寄り道の一つとして、映画館で気分転換をはめ見返した際に、なぜこれを買ったのかと苦笑いするもの、内かっています。また大画面テレビのおかげもあり、週末にまと容を全く思い出せないものもあります。ですがパンフレットを私のお気に入り
事務局発！今月の話題

めてレンタルして、自宅で美味しいものを食べ（時にはお酒を見るとその頃の思い出がよみがえり、誰と行ったなとかこんな飲みながら）のんびり鑑賞しています。もう仕事の疲れもふっ話をしたなとか、また街の風景なども浮かび懐かしくなります。

とびます。

ですからなかなか捨てられず、映画館に行った時はパンフレッ

読書も好きですが、頭の中での想像とはまた違う、リアルなトを購入したいという気持ちになるのだなと思います。

映像の世界に魅かれるのだと思います。

JADMAの歩み23年目（平成18年）

このコーナーでは協会関係者が自分のお気に入りを紹介していきます。
次回は株式会社ユーキャンの西川与里子さんです。

局
事務

発!

今月の

今年も5月に開催します！ ネットワーク作りにぜひご活用をメディアワクチン

JADMAでは今年も業界動向を2日間で学ぶ「通信販売基礎講座」を、東京・大阪・福岡の3会場で5月に開催します。元々この講座は、「自社の新人・新任担当者向けに、業界の各分野をまとめた研修機会を設

Vol.16

通信販売基礎講座

けにくい」という中小規模の会員社の声に応えて、1985年より開催してきました。当初「新人研修会」であった名称は、その後、業界参入を検討されている企業担当者の参加が増えてきたため、2003年に「通信販売基礎講座」と改名しています。

新会員紹介
J CAFE

当講座では、JADMAの調査結果を参考に、現状を数値から把握するプログラムのほか、法的規制、
マーケティング、コールセンター、顧客対応のポイントなど、8つのプログラムで構成されています。前回と同じ講師でも、皆さんから頂戴するアンケートを踏まえて、毎年内容の磨

月刊JADMA新聞



きこみがなされています。数年を経て再受講された方からお褒めの言葉をいただくのが、講師・事務局の何よりの至福。講師との打ち合わせにも一層熱が入ります。惜しむらくは東京
課長

三浦 千宗

地区の懇親会の、出席率の低さ。講師・同業者・周辺事業者とのネットワーク作りにぜひ活用していただきたいと思います。

昨年の通信販売基礎講座の様子た。また、2月にはトリノオリンピックが開催されたが、残念ながら日本勢のメダルは1個だけ。あのイナ

1月

バウワーで有名な荒川静香さんの金だけだった。最1月 「日本郵政株式会社」が発足

近も北朝鮮の核実験が大きな問題となっているが、この年7月にテポドンを発射し10月には核実験を行った。11月にはイラクのフセイン元大統領の死刑

2月

表参道ヒルズがオープン

2月

トリノ五輪が開幕
女子フィギュアスケートで荒川静香が金メダルを獲得

3月

玩具メーカーのタカラとトミーが合併し「タカラトミー」発足

3月

第1回ワールド・ベースボール・クラシック（WBC）開幕
王監督率いる日本がキューバを破り優勝。初代王者となる判決などと世界情勢はめまぐるしく変化した。通販業
界ではWeb2.0やロングテールが叫ばれますます
変化が激しくなっていった。一方、行政関係では公正取引委員会から健康食品や人造真珠に関してそれぞれ排除命令、警告が出された。
さらに、残念だったことは協会設立時に通信販売倫
理綱領制定委員会委員長、日本ダイレクトマーケ
ティング学会初代会長にご就任いただいた学習院
大学院長（当時）の田島義博先生が3月に亡くなられたことだ。田島先生には協会設立以来、さまざまな局
面でご支援とご協力をいただいた。
平成18年12月の会員数
正 会 員 ◎ 459社
準 会 員 ◎ 92社
賛助会員 ◎ 188社
合計 ◎ 739社

東京三菱銀行とUFJ銀行が合併し「三菱東京UFJ銀行」発足

4月 「ワンセグ」
スタート
4月

日本ハムの新庄剛志外野手が今季限りでの引退を表明（9月に引退）

9月

秋篠宮ご夫妻に長男・悠仁（ひさひと）様がご誕生

9月

小泉純一郎首相が退任。安倍晋三が第90代内閣総理大臣に就任

10月

日本ハムファイターズが44年ぶりの日本一

11月

プレイステーション3、
日本先行発売12月

任天堂の「Wii」が日本発売

リレーコラム

世の中の動き生に伴うアメリカ産牛肉の全面禁輸措置で幕を開け

特集
どうする？通販業界の人材育成

23年目の2006年（平成18年）は、1月にBSE発

2004

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

2005

通販110番

2006

事業者相談

2007

転ばぬ先の
Webセキュリティ

2008

済産業省に対して提出した。
意見書では、そもそも段ボールはリサ
イクルされたものであるから対象とすることには反対であること。
さらに通販業界においては売り上げが拡大すれば段ボールの使用旨主張した。

荒川静香が金メダルを獲得したトリノ五輪

一方、世の中の動きとしては、現在実用化段階まできたiPS細胞が京都大学の山中教授によって発見された年だった。
そのほか、
IT企業の不祥事に関連した村上ファンドの村上氏が逮捕され世間を騒がせた。

同潤会青山アパートの再開発プロジェクトとしてオープンした表参道ヒルズ

ヒット商 品【ヒット商品】
プレイステーション3、Wii、mixi、黒烏龍茶【ファッション】
雑誌『CanCam』
カリスマモデル、蛯原友里と押切もえが人気
モテカワ、スキニージーンズ、ロングニットカーディガン、ブーツインスタイル

メディアワクチン量が増加することは当然であり、それを削減することは困難である

JADMAの歩み23年目（平成18年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題協会設立以来、ご支援いただいた田島義博先生【ベストセラー・話題本】『ダ・ヴィンチ・コード』『国家の品格』『陰日向に咲く』
第134回芥川賞：絲山秋子『沖で待つ』、直木賞：東野圭吾『容疑者Xの献身』
第135回芥川賞：伊藤たかみ『八月の路上に捨てる』【流行語】
イナバウアー、品格、エロカッコイイ、格差社会、脳トレ、ハンカチ王子、ツンデレ、勝ち組、負け組【この年】
ライブドア 堀江貴文前社長、村上ファンド 村上世彰代表ら、時代の

月刊JADMA新聞

省エネルギー計画書を提出することが義務付けられました。わが業界としてもCO2削減をめざし、配送効率を上げることや、
モーダルシフトなどに取り組むなどグリーン物流への転換点となりました。
また、
この年5月26日の第23回総会で、当時副会長であった石川博康氏（当時㈱ディノス代表取締役会長）
がJADMAの第9代会長に就任されました。石川氏は、以前にも第6代会長（平成10年から2期4年）を務められました。JADMAの30年の歩みの中で2回6年にわたって会長を、加えて長期にわたり副会長も歴任された方はいらっ
しゃいません。
（私自身にとっても、たくさん教えいただき勉強になりました）
通信販売業界の発展に尽くされ、平成23年春に「旭日中綬章」を受賞されたのは、JADMAにとっても大変うれしい出来事であり、記憶に新しいところです。
（阿部）

新会員紹介
J CAFE【日本レコード大賞】『一剣』（氷川きよし）寵児が逮捕される
北朝鮮核実験、
ミサイル7発打ち上げで、国際社会が緊迫

18

2013

2012

2011

2010

2009

リレーコラムJADMAの動き

特集
どうする？通販業界の人材育成
JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

改正・省エネルギー法が施行

4月

電気用品安全法により、電化製品に
安全確認マーク「PSEマーク」の表示を義務付け

5月

第9代会長に石川博康氏（ディノス・当時）が就任

5月

食品中の残留農薬基準として、
ポジティブリスト制度が施行

6月

改正消費者契約法が施行

8月

家庭用品品質表示法に基づく繊維製品品質表示規程（告示）が改正

事業者相談

10月

内閣府の「個人情報保護法に関する検討会」に意見書を提出11月

容器包装リサイクル法の改正案についての意見書を
経済産業省へ提出

JADMAの歩み

23年目
平成18年

こ

通販110番4月の年2月には健康食品のアガリクスについて発がん性に関する情報が厚労省から発表され、健康食品業界にとって大きな話題となった。
しかしその後発がん性はないことが発表され、混乱が生じた。3月には携帯電話のボーダフォンをソフトバンクが買収し、ますます携帯電話の競争が激しくなった。7月には公正取引委員会から健康食品の広告に対して排除命令が出されたが、
ＪＡＤＭＡとしては改めて健康食品等に関する広告について、特に効能効果表示は慎重に取り扱うよう会員に要請

転ばぬ先のWebセキュリティ

した。併せて、公正取引委員会として「著しく優良であることを表示している」ことの判断は、一般消費者の視点で見ること、特定の表示だけを見て判断するのではなく表示全体から判断することを会員に通知した。10月には内閣府の「個人情報保護法に関私のお気に入り
事務局発！今月の話題

早稲田大学商学部で2006年前期に行われた寄附講座は、約300名の学生が受講したする検討会」に対して意見書を提出した。
意見書では施行後の消費者、事業者双方による過剰反応はいくつかの要因があることを指摘、
例えば同法は個人情報の有用性に配慮しつつ取り扱
いのルールを規定するという法の趣旨が理解されていないこと、法

JADMAの歩み23年目（平成18年）の規定自体に問題がある点。
したがって、厳格に保護すべき個
人情報とそうでないものと明確に区別すべきだとの意見をまとめて提出した。
11月には容器包装リサイクル法の改正案が発表され、リサイク
ル製品である段ボールが同法の対象品目になり、届け出と削減

メディアワクチン目標を設定しなければならないことになるため、反対意見書を経

新年賀詞交歓会の様子

Ke y w o rd C he c k【 Web2.0 】
2005年頃から登場し始めた新しい発想に基づくWeb関連の技術

新会員紹介
J CAFEや、Webサイト・サービスなどの総称。
「2.0」
は、ソフトウェアのバージョンアップに倣ったもので、1990年代半ば頃から普及してきた従来型
WWWの延長ではない、質的な変化が起きているという認識を込めたもの。ITコンサルタントの梅田望夫氏による、「ネット上の不特定多数

月刊JADMA新聞

の人々
（や企業）
を受動的なサービス享受者ではなく、能動的な表現者と認めて積極的に巻き込んでいくための技術やサービスの開発姿勢」としている。つまり、特定の技術やコンセプトがWeb2.0ではなく、ユーザーの参加を重視し、新しい考え方と技術を活用してビジネスに取り組むこと。次世代のネットワーク活用を漠然と総称する言葉なので、使う人によって定義は異なるようだ。

19

回 顧 メ モ
地球温暖化対策でグリーン物流への取り組みが本格化
成18年は、通信販売事業者に関わりのある法律や制度が次々と施行された年でした。
法律が不得手の私ですが、物流委員会を担当しているので、当年4月1日施行された「改正省エネルギー法」については勉強せざるを得なくなりました。今回の改正は荷主企業に省エネへの取り組み
義務が発生することになるため、（財）
省エネルギーセンターの調査第二部長の南氏に講師をお願いし、セミナーを開催しました。
まずは、自社の輸送量を把握することから始めてくださいとのことですが、そのための単位である、
トンキロから理解していかねばなりません。
うん?トンキロって何?からのスタートです。つまり、配送商品の重量×配達先までの距離のことですが、各会員社が直接的に把握できません。委託輸送事業者との協力が必要になります。
それが、年間3,000万トン以上であれば特定荷主に該当し、毎年エネルギーの使用量を定期的に報告、また、平メディアワクチン

JADMAの歩み23年目（平成18年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

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事業者相談

ここ数年︑報道対策アドバイザーの テ ー マ を わ か り や す く 伝 え た い︑だが︑それでも必ず偏る︒読者にこど︑ち ょ っ と 思 っ て い た よ う な 記 事

一原発事故後︑報道機関は様々な調

具体的なケースを出そう︒福島第新会員紹介
J CAFEて新聞社でそう研修を受けた︒そして︑記者の多くはみなそれらの言葉や広報 セミ ナー の講 師で 企業 広 報のという﹁作為﹂が働いた時点で︑主通販110番﹁原発事故で我が子に鼻血が …
﹂
主婦の苦悩に迫る〝客観報道〟

方たちとお話をすると︑多いのがこ観が働く︒記事をつくるうえで必要を 心 に 刻 ん で 日 々 取 材 を し て い る︒

んな相談というか︑〝ぼやき〟だ︒

じゃないんですよ︒いや︑何もウチ

査報道を行ったが︑某全国紙の連載な情報だけを取捨選択するのだ︒

を良く 書いてく れる なんて思 っ ていは業界内でも高い評価を受けた︒﹁こ の あ い だ 取 材 を 受 け た ん で す け

るわけじゃないですが⁝︑せめて中意 図 し な い よ う な 文 脈 で 使 わ れ た︒

発 言 の 一 部 分 だ け を 切 り 取 っ て︑回がある︒内容はざっとこんな感じを育てる主婦﹂にスポットを当てたの 異 変 が 起 き て い る と い う﹁事 実﹂

回出たのも︑医師を知る︒鼻血が﹁メ デ ィ ア と い う の は そ も そ も 中 立いる︒

時︑私 は 必 ず こ う 答 え る よ う に し てんなこと言ってない等々⁝︒そんな知って︑主婦は﹁放射能の対策をと

でも︑同じような症状が出たことを談した︒すると︑原爆が落ちた広島

広島 で 被 爆 し た 体験 を も つ医 師 に相も止まらない︒心配になった主婦は︑ものを知れば︑この記事はまったくないが︑その﹁事実﹂の裏側にある

交 えぬ 客 観的 報 道 と 感 じ る かも し れのも︑すべては﹁事実﹂だ︒主観をたのも︑この主婦が気を病んでいるが 放 射 能の 影 響 だとア ド バ イ スを し分ではないので︑しょうがないですよ︒

異なる印象となる︒

実 は 記 事 で は ま っ た く ふ れ て いな

いが︑この﹁東京で６歳の男の子を育てる主婦﹂は︑そのような紋切り

で は な く︑両 論 併 記 で い き な さ い︒

立公平﹂を叩き込む︒一方の話だけちに口すっぱく﹁不偏不党﹂や﹁中れ た 東 京 でも子 ど も たち に 何か し らを読んだ人たちは︑福島から遠く離だに議論の余地があるが︑この記事

放射性物質の人体への影響はいまベートでは︑若い頃から平和反戦活して活動をするかたわらで︑プライの彼女︑某劇団に所属し舞台女優とほど多才な顔をもつ︒というのもこ

型 の表 現を して い いか 迷 っ て しま う

客観報道を心掛けなさい︒私もかつ記事ではふれなかった﹁東京の主婦﹂の正体︱ ︒
ればいい﹂という結論に達した

断っておくが︑マスコミ批判ではがですか﹂事 〟を 書 い て も ら お う と し た ら い か

30ない︒報道機関では︑現場の記者た

10

10
次 は 中 立 な 記 事 で は な く︑
〝いい記

回以上出た︒長い時にはだ︒原発事故から４カ月︑息子の鼻

テレビ番組スタッフ、「 )5,'$< 」記者、
「 朝日新聞」記者などを経てフリー。週刊誌や月刊誌等でルポを発表する傍ら、報道対策
アドバイザーも務める。著書に『階段検証新潟少女年ヵ
月監禁事件』（小学館ノンフィクション大賞優秀賞）、
メディアリ
テラシーをテーマにした『スピンドクター情報操作のプロが駆使するモミ消しの技術』（講談社）など。ニュースサイト『ビジネスメディア誠』のコラム『時事日想』を連載中。

一生懸 命伝 えた こと がまった く 無視

そのなかで︑﹁東京で６歳の男の子

ま さき

血が

立に書いてもらいたかったです﹂

窪田順生

くぼ た

されている︒というか︑そもそもこ

著者プロフィール

月刊JADMA新聞

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

メディアがどのようなことを考え、どのように報じているのかという現実を知っていただくことで、メディアへの「抗体」をつけていただこうという本連載も今号で最終回となる。
最後のテーマは、「中立公平」。
報道機関というものはすべて「中立公平」に決まっている、というのが一般人の認識だが、筆者は「そうありたいと努めているが、現実はどうしても偏る」と言う。
いったいどういうことなのか？

特集どうする？通販業界の人材育成

リレーコラム特集
どうする？通販業界の人材育成

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表﹇最終回﹈
中立公平唯我独尊

リレーコラム動に力を注いでいらっしゃる︒原発事 故 の 数 年 前 に は ヒ ロ シ マ︑ア ウ

個 人 的 に は︑
﹁中 立 公 平﹂と い うのは︑みなさんの﹁顧客満足﹂みた

６歳の男の子を育てる主婦﹂ではある︒つまり︑彼女は確かに﹁東京で弔 う イベ ントで 講演 など も さ れて いや﹁利 用 者﹂
︑自 社 の 悪 口 を 記 者 に品やサービスを批判している﹁顧客﹂なさんにも関係してくる︒会社の製実はこのような﹁客観報道﹂はみ偏 っ て いる と 批 判 さ れる と顔 を 真 っは中立公平です﹂と胸を張っている︒

でも︑日本の報道機関は各社が﹁我々う に 外 か ら 評 価 さ れ る も の だ︑と︒

す べ き も の で︑
ＣＳラ ン キ ン グ の よ〝受け入れ難い現実〟を伝える﹁ワクチン﹂としてるが︑それと同時に﹁事故前から原語 っ て い る﹁社 員﹂︑そ し て 内 部 で赤にして反論する︒正直︑尊敬する︒

いなことだと思っている︒常に目指発や 放射 性物質 に対 して か な り問 題

しか 知 らぬよ うな 情 報 を わ け知 り 顔

このシュビッツ︑イラクなどの犠牲者を意識をもち︑平和活動をしている女

で語っている﹁関係者﹂というのが︑

年 間︑記 事 を 書 い て き た が︑性﹂なのだ︒どうだろう︒こちらには何もこの某全国紙の記事が︑事実

誤解なきように言っておくが︑私ろうか︒

は まった く異な る 印 象にな らない だ

主語を置き換えたら︑先ほどの記事

恨 み を 抱 え る 名 物 ク レ ー マ ー で も︑員も﹁関係者﹂になるし︑個人的なブな 印 象 を もっ て 会社 を去 っ た 元 社

りとはかぎらない︒例えば︑ネガティに登場するが︑これらが言葉のとお

ち ょ くち ょ く 企 業 を扱 う 記 事 のな かれる︒

い分を聞いていない﹂と文句も言わさ れ れ ば︑誰 か か ら︑
﹁こ っ ち の 言も言えない︒誰かから中立だと評価﹁私 は 中 立 公 平﹂な ん て 口 が 裂 け て中立でありたいと思うし︑それにを正しく報じていないだとか︑遺憾﹁も し 鼻 血 が 出 る ぐ ら い の 放 射 線 被

視点からはじくことの方が多い︒だ

かかった情報提供者を︑中立公平な

もちろん︑そのようなバイアスの乗らないのはそれが理由だ︒

する︒私が﹁ジャーナリスト﹂を名

死 ぬま で そ の 繰 り 返し の よ う な 気 がしても偏る︒だからまた取材をする︒

近づこうと努力をしているが︑どう爆をしたら命の危険もある︒対策どが︑あえてその〝意図〟を知っていな

そんな〝偏った連載〟ではありまし﹁顧客﹂と言えなくもない︒

ころの騒ぎではない﹂と言うし︑個が ら 目 を つ ぶ る こ と も 少 な く な い︒

たが︑このワクチンが会員企業のみだとか批判をしているわけではない︒

人的には中立は怪しいと思うが︑紛

某 全 国 紙 記 者 が︑先 ほ ど の﹁主 婦﹂

確かに︑放射線科の医師に聞くと︑れもなく﹁客観報道﹂である︒

なさんにとっての〝良い記事〟を世に投げかけたかった︒だから︑彼女のている 息子 をも つ主 婦の 苦悩 を 世にもお伝えしようと思って︑この連載

そういう現実をみなさんに少しでございました︒

役にたてれば幸いです︒ありがとう

送り出すことに︑ほんの少しでもお月刊JADMA新聞を 始め さ せ て い た だ い た︒
﹁報 道 機う方には︑なかなか受け入れられなメディアワクチンい話なので︑抗体︵ワクチン︶のつ

JADMAの歩み23年目（平成18年）

もりで書いた︒

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

新会員紹介
J CAFE

バックボーンには目をつぶって﹁主転ばぬ先のWebセキュリティ

関は中立なのが当たり前だろ﹂とい

事業者相談婦﹂という客観的事実のみ伝えた︒

この某全国紙は︑東京で鼻血が出を取り上げたように︒

通販110番15

はじめまして！

リレーコラム新会員紹介

日清ファルマ株式会社です

特集
どうする？通販業界の人材育成

日清製粉グループの一員として、ファインケミカルと健康食品を両輪に事業展開
我が社の特徴と健康食品を両輪に事業を展開している会社です。
ファインケ
ミカルでは、1966年に世界で初めて「コエンザイムQ10」の量産化に成功し、健康食品では、1955年に「小麦胚芽」を発売するなど、健康に役立つ栄養素を探し続け、研究開発に取り

JADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

私たちは、
日清製粉グループの一員として、ファインケミカル

そして、
2012年からは、
通信販売事業「日清ファルマ ダイレクト」を立ち上げ、独自に開発したダブルガードカプセルでビフィズス菌を生きたまま大腸へ届けるサプリメント「ビフィコ
ロン」の販売を開始しました。
ひとりでも多くの方に、いつまでも

日清製粉グループ本社外観をお届けしてまいります。
どうぞよろしくお願いいたします。

年をとると残された時間のお食事をしたことがありま

JADMAの歩み23年目（平成18年）無さに焦るのか︑物的な消費する熱意は並々ならぬものがすが︑チョコレート作りに対メディアワクチン欲が低下しているのか︑美味

行く時は明太子かこのチョコあります︒それ以来︑福岡に

レートショップの商品が手しいもの︑楽しいことに無性

むにも良い店を探していく︒

業ができない商品づくりはネ

土 産 に な り ま し た ︒大 手 企に貪欲になります︒お酒を飲

温泉宿に行くにも施設やホット時代を背景に流通のチャ

スピタリティを重視する︒す気持ちが強くなっているよう

べて一期一会︑大切にしたい

これから︑まだまだ多くの見ンスが広がりつつあります︒

ることを期待していきたい

知らぬ商品との出会いがあです︒

ところで︑購入する食品も一です ね ︒

千葉県・アラシ︵男性︶般 的なNB商 品ではな く ︑地方の産地のものを好んで購入

最近の我が家の第一のヒット商することが多 くなり ました︒

品は北海道の﹁開拓おかき﹂︒﹁ えり も 昆 布 味 ﹂は﹁ えり もの昆布﹂︑﹁帆立味﹂は﹁オホ味﹂は﹁標津の秋鮭﹂等々︑素ーツク 枝 幸の 帆 立 ﹂︑﹁ 秋 鮭

材を生かした香ばしいおかき業の方が持 参されたこと︒二です ︒きっかけは北 海 道の企

番手は福岡の方にご紹介いただいた︑地元では大人気のチョコレートショップの三角介いただいてシェフ兼社長と柱のケーキ︒地元の方にご紹

このコーナーでは、会員の皆様からの投稿を募集しております。
件名を「JADMAニューズ投稿」とし、
jadma@jadma.orgまでお送りください。
お待ちしております。

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

CAFÉ

地方の食品との楽しい出会い

投稿募集

投稿コーナー

新会員紹介
J CAFE<

■設立年月日／2001年7月2日■入会年月日／2012年7月31日■資本金／26億8,900万円

転ばぬ先のWebセキュリティ

■TEL／03-5282-6500■FAX／03-5282-6150■ホームページ／http://nisshin-pharma.com■代表者／代表取締役社長 白神俊典

月刊JADMA新聞■社名／日清ファルマ株式会社■住所／〒101-8441
東京都千代田区神田錦町一丁目25番地

事業者相談

健やかに過ごしてほしい、
そんな思いを込めて「ビフィコロン」「ビフィコロン」30カプセル入会社
概要

通販110番

組んでまいりました。



月刊

リレーコラムJADMA MONTHLY NEWSPAPER / MARCH

特集
どうする？通販業界の人材育成

JADMA新聞

会員数
正 会 員／520社
賛助会員／189社
合計／709社（平成25年3月7日現在）

広告表示適正化委員会、折込チラシの調査を実施
広告表示適正化委員会では、11月16日から12月15日

調査結果は、4月18日に予定している第4回委員会にJADMA正会員に質問！
通販人材育成アンケート結果公表

にかけて、新聞折込チラシの第 2回目の通販広告実態

おいてとりまとめ、公表する予定。

調査を行った。折込チラシなども扱う販促会社に依頼し、300種類の折込チラシを収集した。東京、大阪、
名古屋、
札幌、
仙台、
福岡の6エリア、
朝日、
読売、
北海道、
河北新報、
中日、
西日本の6媒体のチラシを対象とした。
このうち、JADMA会員は約 4割であり、取扱商品は通販110番

半数以上が健康食品、次が化粧品で、この2品目で約8割を占める。
通販会社の業態は、約4割を占める小売を抑え、メーカーが 5割弱とリードしている。JADMAも、近年メー事業者相談カーが増えており、現在は正会員のうち3割弱を占める。
メーカーが通販オリジナル商品を開発し、積極的に通販に参入している実態がこの調査でも鮮明となった。

転ばぬ先のWebセキュリティ

●通信販売基礎講座を東京、大阪、福岡にて開催
5月に、通信販売基礎講座を開催する。これは、通査結果を参考に、現状を数値から把握するほか、法販業務に就いて間もない新人や新任担当者、通販事的規制、マーケティング、コールセンター、顧客対業への参入を検討している企業の担当者向けに、お応のポイントなど、事例を交えて説明する。同内容

およその業界動向を 2日間で学ぶもの。JADMAの調を東京、大阪、福岡で実施する。

開 催 概 要

私のお気に入り
事務局発！今月の話題■プログラム（予定）受付開始9:00〜■開催日
東京 : 2013年5月14日（火）〜15日（水）大阪 : 2013年5月23日（木）〜24日（金）

研修初日
9：00

福岡 : 2013年5月30日（木）〜31日（金）各会場両日とも9:20〜16:45

10：50※初日は17:00〜18:30まで懇親会を開催予定

12：30

参入を検討されている企業担当者

株式会社 ディノス
コンプライアンス部 専門部長
ダイレクトマーケティング研究所
アドバイザー 廣瀬雅人氏「これがマーケティングの基礎と本質！
通販で売るための方程式（仮）」セルフマーケティング研究所
BMコンサルティング代表／
ビジネス数学コンサルタント
深沢真太郎氏

9：20
10：50

11：00
〜

11：00

JADMA正・賛助会員、通販企業・周辺企業、〜

メディアワクチン■対象

JADMA正・賛助会員28,000円／

15：00

大阪 : 40名

福岡 : 40名

東京 : 野村コンファレンスプラザ日本橋

16：45

大阪 : 阪急ターミナルスクエア・17
月刊JADMA新聞

福岡 : JR博多シティ会議室

AXZ総合法律事務所
弁護士 雨宮美季氏「ケーススタディ：小規模事業者のWeb活用鉄則のポイント〜海外通販の実績も交えて〜（仮）」株式会社 京乃豆蔵 代表取締役
元・丹波篠山いのうえ黒豆農園3代目
井上敬介氏「オペレータの短期育成はセンターの必須課題（仮）」13：30「広告表示（景品表示法）に関する
チェックポイント〜協会に寄せられる
事業者相談を交えて〜」

昼食休憩

15：00

15：15
〜

■会場

15：15
〜

新会員紹介
J CAFE■定員「通信販売に関する法的知識」

公益社団法人 日本通信販売協会
通販110番 消費者相談室室長 八代修一

凸版印刷株式会社
情報コミュニケーション事業本部
BPO本部 業務設計部
東村博明氏

〜

〜

13：30

受付開始
「通販に求められる顧客対応〜JADMAに寄せられる事例から〜」

12：30

昼食休憩

■参加費

東京 : 80名

研修2日目
9：00

〜

〜

JADMAの歩み23年目（平成18年）■時間

受付開始「日本の通信販売の現状・概論」

9：20

一般38,000円（税込お一人様）

※写真はイメージです。調査内容とは関係ありません。

16：45

公益社団法人 日本通信販売協会
調査役 地主園彰治「ケーススタディ：
椒房庵の通販＆接客」
株式会社 久原本家
天神コールセンター長
水竹浩氏※開催会場により、一部プログラムの入れ替えや変更のある場合がございます。予めご了承ください。

東京・大阪・福岡3会場で開催
顧客対応セミナーレポート

1(+4(では「顧客担当部門の対応困難な悪質事
例と対策」をテーマに、東京・大阪・福岡の会場
で顧客対応セミナーを開催しました。月日（火）に開催した東京会場には名の顧客対応部門の担当者にご来場いただきました。

部構成の顧客対応セミナーでは、初めに「事例で考える“通販顧客対応”」を1(+4(消費者相談室室長の八代修一よりお話ししました。八代からは

1(+4(に寄せられる年間約件もの消費者相談の中で、最も相談件数が多い返品・交換に関するトラブルを具体的な相談事例を交えながらご説明したほか、同じく年間件ほど寄せられる事
業者相談に関して、顧客からの過剰要求や拡大損本セミナーでは、最終プログラムのみ「1(+4(

害が招いたトラブル事例などを「法の前に常識あ

消費者委員会メンバーからの事例発表」と題し、り」という考えに基づき解説しました。

各社の事例をお話しいただきました。東京会場で続いてご登壇いただいたのが、1(+4(アドバイは（株）丸井>LI事業部お客様サポートセンター

ザーの田中秀一氏です。田中氏からは「実践！問所長入江清一氏にご登壇いただき、顧客対応の基

題顧客への対応要領（警察への告訴の仕方等々）」本的スタンスや顧客対応の要点を、事例を挙げなと題して、警察6)であり自身も通販会社で勤務さがらご説明いただいたほか、具体的な顧客対応事れた経験を活かした、捜査する側とされる側の本例として福袋の販売で起きたクレーム対応などつ音や被害届を提出する際の注意点など、普段聞くの事例をご紹介いただきました。

ことのできない貴重なお話をしていただきました。

1(+4(では、今後も顧客対応セミナーを実施す

また、田中氏からは悪意のある顧客には、我慢をる予定です。情報収集だけでなく、自社の顧客対応

せず積極的に捜査機関を利用してもらいたいとの部門だけでは解決困難なトラブルも、こうしたセミ

呼びかけがありました。

ナーを通じて解決への糸口が見つかれば幸いです。

ファンタジー映画や物語が好きです。手に汗を握りながした。過去に見た映画や小説のシーンが蘇ってきます。ライら、ドキドキワクワク！背景の音楽もスペクタクルに、またナーノートを読んで納得、フィル・カルターは、アイリッ

時には悲しげに物語を盛り上げてくれます。

シュケルト音楽の伝承者的なアーティストでした。その後

近年では、『 ハリー・ポッター』『 指輪物語』『 ナルニア国は次々と「フィル・カルター」を買い集め、既に10枚。同じ物語』。NHK−BSで放映されたドラマの『魔術師マーリン』

アイリッシュケルト系の、「エンヤ」や「ケルティック・ウーマ『プライミーバル ／恐竜復活』など。その多くは「ファンタン」などと共に、就寝前スコッチを飲りながら楽しんでいジーの国」と自負する英国の作家や脚本家の手によるもの

る昨今です。

です。
消費者相談室長

ところで、自室にはいつか聴こうと買い込んだCDが積ま八代れています。数カ月前、10年も前に入手したCDの封を切りました。
アーティストは初めて聴く「フィル・カルター」。聴いた瞬
間、身体に震えが…。何と、ファンタジーの世界そのものでジャドマニューズ

修一

事 業 者からの顧 客 対 応 相 談も担当。相 談 者が一 歩でも前 進されるよう、「 実 効 性のある回 答・助言」
を心がけている。