Caroline seasonal letter

Vol.

24

キャロリーヌ・シーズナルレター 第24号

2024.5.31発⾏

Contents

Page

特集／キャロリーヌの教育、こだわりの接客

1

お客様インタビュー／Y.N 様

4We are Caroline／サロン事業部教育課スタッフ

5

インフォメーション

6

キャロリーヌ・シーズナルレター第24号は、キャロリーヌの教育、こだわりの接客についてお届けします。
「キャロリーヌ・シーズナルレター」編集部

特集

良いサービスの提供はカウンセリングからコミュニケーション⼒を強化して、顧客満⾜度を⾼める「エステティックはコミュニケーション」との考えから、キャロリーヌは施術同様「接客」にもこだわっています。
第24号では、こだわりの接客を実現するための教育・研修について特集します。
◆キャロリーヌの新⼈研修
キャロリーヌには今年、３名の新⼊社員が⼊社しました。約２か⽉の研修を経て、6⽉からはサロンに配属され、実際にお客様と接しながら施術・接客の向上に努めていきます。では、この２か⽉間、どのような研修が⾏われていたのでしょうか。
研修は、接客の基本である、お辞儀や挨拶の仕⽅を学ぶ「基本動作研修」から始まります。次に企業理念や「内⾯・外⾯・精神⾯」のコンセプトを学び、⽪膚理論・⽣理学といった知識を⾝につけます。そして、研修全体の６割を占める技術のカリキュラムに⼊ります。キャロリーヌの施術はどれもオリジナル技術で構成されていて、またメニューの数が多く、２か⽉間ですべての技術を教えることも、⾝につけることも難しいです。そのため、6⽉以降も⽉１〜６回サロン毎の研修を、11⽉〜12⽉は集合研修を実施し、復習と新技術の習得に時間をかけています。
接客については、ロールプレイングを中⼼とした研修のほか、サロンでのOJTにて「キャロリーヌのエステティシャン」に育てていきます。キャロリーヌのエステティシャンとは、しっかりとしたカウンセリングができる、信頼されるエステティシャンを⾔います。この仕事の魅⼒は、お客様のお悩み・ご要望に応じた技術を提案し、結果を出し、お客様に喜んでいただくことです。何気ない会話からもお客様のお悩みや、不調の原因を引き出す⼒が必要ですから、カウンセリング⼒＝コミュニケーション⼒は⽋かせません。早く仕事の魅⼒を知ってもらい、⽇々やりがいを感じながら仕事をしてもらおうと、昨年度から独⾃の「カウンセラー育成カリキュラム」を導⼊しています。
◆カウンセラーを育成する
ここ数年の新⼊社員の傾向として、他⼈とのコミュニケーション、⼈間関係の構築に苦労する⼈が増えているように感じます。その理由として、キャンパスでさまざまな⼈と出会い、コミュニケーション⼒が育つ学⽣時代が、コロナ禍にあたってしまったことが考えられます。授業はオンラインで、同級⽣と会うこともクラブ活動などでの先輩・後輩と交流する機会もほとんどないまま社会に出てしまうため、リアルなコミュニケーションの取り⽅がわからないのだと思います。
こうしたことから、次の４つの⼒を⾝につけるカウンセラー育成カリキュラムを導⼊しています。

キャロリーヌ・シーズナルレター

第２４号

1

特集

１.ご要望・お悩みを聞くヒアリング⼒
２.お悩み原因をわかりやすく伝える説明⼒
３.ご要望を叶えるための施術と、その理由を伝える提案⼒
４.お悩みの改善を共に喜ぶ共感⼒
実際の状況を想定した練習を繰り返し、研修期間の最後にはカウンセリングの流れをチェックする審査、配属後はサロン責任者によるチェックなどにより、お客様デビュー後のアフターフォローを⾏っています。
新⼊社員の成⻑は早く、このカリキュラムの成果を感じています。

◆サロン店⻑アンケート
接客の質の向上に関して、現場ではどのような取り組みをしているのか、全サロンの店⻑にアンケートを実施しました。
まず、接客で⼀番気をつけていること、⼤事にしていることについて、○常に笑顔でいること、声かけ、間をつくらない○お客様の⽴場に⽴って考え「また来たい」と思っていただけるような接客をこころがける○笑顔、良い姿勢、お名前を呼ぶ○常に笑顔でいる。気持ちを⼀定に保つこと。お客様に寄り添い、本⾳の⾔いやすい環境をつくる○忙しさを感じさせないようにする「今⽇もリフレッシュできた」とご満⾜いただけるよう努⼒をする○キャロリーヌスマイルを忘れないといった回答がありました。
サロン全体の接客改善については、○⾃分がまずモデルを⽰す。必要に応じてお茶出しや、電話対応のロールプレイングを実施○マスクをしていても笑顔が伝わっているか、声のトーンや明るさ、会話のスピードを全員でチェックし合い、適宜改善している○OJTやお客様の声を通して、全員に接客改善の意識が浸透するようにしている○主に新規のお客様を対象とした、受け⼊れ、カウンセリング、スタッフ連携時の対応に気をつけている○お客様が数⼈同時に来店されたときの受け付け対応や、施術後の予約の取り⽅などのロールプレ
イングをしている○朝礼でクレドを確認し、モチベーションアップにつなげている
このように、スタッフの状況に応じて取り組んでいます。

キャロリーヌ・シーズナルレター

第２４号

2

特集

◆創業当時からのこだわり
創業当時から「接客」にこだわってきたキャロリーヌには「仕事３原則」というのがあります。
１．相⼿に良い印象を与えること
２．相⼿の⽴場に⽴って考え、⾏動すること
３．相⼿の要望を満たすこと
これができていないと良いサービスの提供は⾏えず、お客様のご不満につながってしまいます。
キャロリーヌでは「愛のメッセージ」と呼んでいる、お客様からのクレームを分析すると、必ずと⾔っていいほど３つのうちいずれかに原因があります。また、エステティシャンとしてどうあるべきかなど迷ったときは、この３原則に⽴ち返ると答えが⾒つかり、社員たちの⾏動指針になっています。
さらに、３原則から派⽣した「相⼿に良い印象を与える６つのポイント」というのが、
１．挨拶をする回数
２．笑顔の回数
３．返事をする回数
４．相⼿を認める、褒める回数
５．相⼿の⽬を⾒てうなずく回数
６．声の⼤きさ、明るさ
どんなに技術が優れていても、接客が良くなければ良いサービスが提供できているとは⾔えません。
これらは⻑くキャロリーヌで受け継がれているもので、仕事３原則と⼀緒に、スタッフは常に⼼に留めて仕事をしています。
おかげさまでお客様からは、○体も肌のことも私よりわかってくれているから、安⼼してお任せしています○いつも技術が丁寧。また担当してもらいたいです○全てに対して気遣いを感じます○明るい声のおかげで、こちらの気分まで明るくなります○いつも応対が⼀定で、安⼼して受けられます○ここに来るときれいになれるだけではなくて、元気ももらえます
といった嬉しいお⾔葉をいただいています。
アンケートで店⻑たちは、○お客様とスタッフの距離感が近く、何でも話せて結果の出せるサロンにしたい○全員がエステティシャンとしてのレベルが⾼いサロンを⽬指す○施術、接客ともに顧客満⾜度を⾼めていきたいと答えているように、これからも全社⼀丸となって接客、施術の向上に努め、他にはないサービスを提供してまいります。

キャロリーヌ・シーズナルレター

第２４号

3施術も接客も素晴らしいサロン
だから、20年通い続けています
お客様インタビュー

Y.N 様（会社員）
今号のお客様インタビューは、今年でキャロリーヌ歴20年⽬を迎えられるN様にお話を伺いました。

ずっとキャロリーヌさんに通い続けているのは、施術が丁寧で効果を実感できて、セルフケアなどのアドバイスをしてくださるからです。初めて来たときから、とても丁寧なのにエネルギッシュでパワーを感じる施術で、気になっていた⾜のむくみがすっきりしました。⾃分の家ではできないような、季節のお花やイベントの飾り付けも毎回の楽しみで、癒しになっています。また、より効果を求めて技術や化粧品を進化させているのが素晴らしく、信頼できるのも⻑く続いている理由ですね。キャロリーヌさんを紹介してくれた友⼈には感謝です。
スタッフのみなさんは技術だけでなく接客も素晴らしく、こちらの気持ちに配慮した⾔葉遣い、会話をしてくださって温かい気遣いを感じます。私は、仕事柄たくさんのお客様と接するのですが、こうした姿勢に学ぶところは多いです。
好きなボディケアは『ボディメイクリンパ』です。施術後は、むくみが取れてすっきりしたのを実感できますし、背筋がピーンとなります。年齢を重ねていくと、⾷事に気をつけるだけでは健康を維持するのは難しいですよね。⻑年このお⼿⼊れを続けていると、リンパ流しはとても⼤切なのだと思います。
フェイシャルケアでは、翌朝の洗顔やスキンケアのときに肌のハリ・弾⼒が感じられるので『インナーリフト』が気に⼊っています。
店⻑の広川さんとは、来店当初からのお付き合い。悩みを⾔わなくても気づいてくださるので、いつも感⼼しています。これからも私の健康と美肌は、キャロリーヌさんにお任せしたいと思います。

キャロリーヌ・シーズナルレター

第２４号

4We are Caroline

サロン事業部教育課スタッフ

美容の基本は健康
エステティシャンは、お客様の健康に貢献できる仕事です
新⼊社員研修をはじめ、スタッフ全員の技術・接客向上の役割を担っているのは、サロン事業部教育課です。このコーナーでは、キャロリーヌに転職した元同僚の薦めでエステティシャンになったと⾔うシニアトレーナー島⽥、美肌づくりを学びたいとキャロリー
ヌに⼊社したチーフトレーナー相良の話を紹介します。
教育課は、新卒・中途の採⽤と研修に関する⼀切を担っています。採⽤については、説明会やインターンシップ、⾯接、⼊社前研修の企画から実施まですべて⾏います。研修は、新⼊社員対象はもちろん、ベテランも含めたスタッフ全員の技術・接客向上に向けたものも企画・実施しています。
そのほかにも、クレームの処理や改善指⽰、新技術の浸透など、業務は多岐にわたります。
─シニアトレーナー島⽥のコメント
近年、美容専⾨学校ではヘアメイクアーティストやネイリストの⼈気が⾼く、残念なことにエステティシャンを志望する学⽣が少なくなっています。社会的にみても、アンチエイジングや若返りの需要は依然として⾼く、⾒た⽬の美しさを求める傾向が強いのかもしれません。しかし、美容の基本は「健康」であると私たちは考えています。美につながる健康を突き詰めていくと「エステティック」に⾏き着き、キャロリーヌがコンセプトを「内⾯・外⾯・精神⾯」としている理由は、ここにあります。学⽣たちには、健康から美を⽀えるエステティックの楽しさを知ってもらいたいです。
─チーフトレーナー相良のコメント
エステティックから美容⽪膚科でのケアに切り替えられたお客様が「キャロリーヌのクレンジングと洗顔の⽅が気持ち良くて、肌の状態もいい」と、キャロリーヌに戻ってこられたことがありました。また、背中のコリ改善で通われている内科医の⽅が「むくみやコリ、痛みがその場で改善するなんて、私の仕事よりすごい」とおっしゃったこともあります。
エステティシャンはお客様に⽉に１回、あるいは２〜３回お肌の状態や体調を直に拝⾒し、体の内側から美をつくるお⼿伝いをします。これは、とてもやりがいのある仕事。いろいろな職業の⽅にお会いできるのも楽しいですし、学ぶこともたくさんあります。
私たちはこれからも、お客様の美を体の内側からサポートする、優れたエステティシャンを多く育てていきたいと思います。

キャロリーヌ・シーズナルレター

第２４号

5

information
１.⼤好評メニュー『グロッティプロ』全店舗で提供開始
今年の1⽉から新宿本店のみで提供していた、近⾚外線機器「GROTTY PRO（グロッティ プロ）」を⽤いた幹細胞トリート
メントメニュー『グロッティプロ』を、その効果の⾼さで⼤変好評なことから、この度機器を全店舗に導⼊し、今⽉15⽇から提供を開始しました。
メニューには「フェイシャル」「スカルプ」「ボディ」の３コース、それぞれに＜ベーシック＞と＜プラチナム＞があり（男⼥同メニュー）、肌悩み・フェイスライン悩み・頭⽪悩みそれぞれに合わせた、専⽤のエクソソーム濃縮液（ヒト臍帯由来幹細胞培養上清液）を⾓質層の奥深くまで導⼊します。導⼊前には、キャロリーヌ化粧品『クレイマスク』による⾓質除去（フェイシャル）やイオン洗浄（スカルプ）を⾏い、幹細胞培養上清液の浸透を⾼めます。さらに、ハンドによるリフ
トアップマッサージやヘッドマッサージで⾎流を良くし、肌細胞の活性化を促します。
【メニュー概要】 ＊男⼥同メニュー○グロッティプロ ベーシック（フェイシャル・スカルプ・ボディ）
施術時間︓各約60分
価
格︓初回トライアル 各コース 6,600円（税込み）
通常
各コース 26,400円（税込み）○グロッティプロ プラチナム（フェイシャル・スカルプ・ボディ）
施術時間︓各約80分
価
格︓初回トライアル 各コース 8,800円（税込み）
通常
各コース 39,600円（税込み）
提供店舗︓キャロリーヌ全店舗
２.辞令式を実施
去る4⽉30⽇（⽕）、新⼊社員に配属先を伝える、辞令式を⾏いました。約２か⽉の新⼈研修を終えた社員は、引き締まった表情で代表の松浦から辞令を受け取りました。6⽉からはお客様デビューを⽬指し、各サロンの店⻑や先輩のサポートを受けながら、技術・接客向上に努めていきます。

＝お問い合わせ先＝キャロリーヌ・シーズナルレター編集部
担当︓丸⼭ e-mail︓info@caroline-jp.com〒151-0051 東京都渋⾕区千駄ケ⾕5-23-2 イノスビルB1F
TEL︓03-5919-0321
株式会社イノス・ジャポン
http://www.caroline-jp.com
キャロリーヌ・シーズナルレター

第２４号

6