抜粋版
2020 年度
患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラム【年報】

人の安心、医療の安全 JQ

目次
１． はじめに………………………………………………………………………

3

２． 患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラムについて
背景・目的

5

……………………………………………………………………………

6

概要……………………………………………………………………

項目一覧………………………………………………………………………

カテゴリ一覧

…………………………………………………………………

各設問における得点の算出方法について

811…………………………………

12………………………………………………

13……………………………………………………………

13

参加病院カテゴリ……………………………………………………………

15

年間スケジュール

……………………………………………………………

16

平均得点の算出方法について
箱ひげ図について
３． 2020 年度の概要

４． 2020 年度ベンチマーク結果
各回ベンチマーク結果

平均得点比較

……………………………………

17

ベンチマーク実施状況………………………………………………………

21

平均得点比較 ……………………………………………

37

病院カテゴリ別
職種別

平均得点比較

………………………………………………………

41

５． セミナー開催概要
2020 年度第 1 回活用支援セミナー…………………………………………

43

2020 年度第 2 回活用支援セミナー…………………………………………

44………………………………………………………………………

45

６． 活用事例1

［参考資料］
患者満足度：受療行動調査との比較よくいただくご質問………………………………………

87…………………………………………………………

89

患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラム

2

実施規約

…………

91

はじめに
公益財団法人日本医療機能評価機構(以下「評価機構」)は医療機関の第三者評価機関として、中立的・科学的な立場で医療の質・安全の向上と信頼できる医療の確保に関する事業を行い、国民の健康と福祉の向上に寄与することを理念としています。
医療機関が高水準の医療を継続的に提供するためには、医療の質の向上に向けて医療機関
自らの努力が重要となります。その努力を効果的なものとするために、評価機構では第三者評価を主とし、医療の質の向上に向けた様々な事業を展開しその環境を強化しています。
また評価機構では 2015 年の創立 20 周年に際して、「次世代病院機能評価のアジェンダ」
を作成し、「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する」というビジョンの下、「組織の＜評価＞」「組織への＜支援＞」「個への＜教育＞」の三本の柱を策定しました。「患者満足度・職員やりがい度活用支援」は、この三本の柱のうちの組織への支援として、医療の質を測る指標の一つである「患者満足度・職員やりがい度」の調査・集計・分析を通した病院の質改善活動を支援するプログラムです。
2020 年度は 255 病院にご参加いただき、ベンチマークの実施および活用支援セミナーの開催を執り行うことができました。
本プログラムの、2020 年度の活動をまとめた「2020 年度 患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラム【年報】」を作成いたしました。医療の質向上に向けた日々の取り組み
資料としてご参考にしていただければ幸甚でございます。
医療機関の質改善活動のツールとしてご活用いただけるよう、プログラムの内容の一層の充実に努めてまいりますので、今後とも変わらぬお力添えを賜りますようお願い申し上げます。
2021 年 5 月

公益財団法人3

日本医療機能評価機構
理事 長谷川 友紀

4患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラムについて
背景・目的
日本医療機能評価機構（以下、評価機構）では、2015 年に「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する。」という次世代医療機能評価のアジェンダを策定し、「評価」「教育」「支援」を三本の柱と定めた。
指標を用いた質改善活動を支援する「組織への支援」として「患者満足度・職員やりがい度調査活用支援」を位置づけた (図 1)。
認定病院に対して認定の新たな価値を付加するとともに、認定を取得していない病院に対しても医療の質・安全の向上の支援として、2018 年度よりプログラムを開始した。
総体としての医療の質は、次の 3 つで規定されると考えられている。①ある疾患の生存率などをさまざまな QI（クオリティインディケーター、臨床指標）で示す狭義の医療の質、②PS（Patient Satisfaction）・PX（Patient eXperience）と言われるような患者の経験や満足度、③時間や費用などの効率 である。このうち患者満足度調査の手法を標準化し、併せて病院同士の比較が可能となるようレファレンスとなるデータベースを構築しようとする試みが、評価機構の「患者満足度・職員やりがい度活用支援」である。
本プログラムの目的は、医療の質の重要な構成要素である患者満足度、および病院の内部顧客である職員の「やりがい度」(満足度)を測定し、その結果を医療の質向上の取り組みに活用できる環境を支援することである。評価機構では、病院機能評価のなかで「評価項目1.5.1 患者・家族の意見を聞き、質改善に活用している」「評価項目 4.2.4 職員にとって魅力ある職場となるよう努めている」ことを求めており(病院機能評価機能種別版評価項
目 3rdG:Ver.2.0 より抜粋)これらの評価項目に対応する取り組みとしても活用いただけるものである。

図 1：次世代医療機能評価のビジョンと 3 本柱

5

概要（１）調査・分析ツールの提供（満足度調査システム・ベンチマークシステム）
インターネットを利用して調査を実施し、データを登録する「満足度調査支援システム」と、その結果を参加病院間で比較できる「ベンチマークシステム」から構成される。
患者満足度調査、職員やりがい度調査のいずれについても、個別病院の集計結果は「満足度調査支援システム」でリアルタイムに自動でグラフ化して示される(図 2)。自院のデータをダウンロードして、独自に分析することも可能である。インターネット経由での調査が難しい場合は、質問紙を用いた調査を行い、CSV 形式で回答を一括してシステムに登録した
り、OCR 機能(オプション)を用いてデータを CSV 化することも可能である。一定期間に登録されたデータはベンチマークデータとして他病院と比較でき、病院機能、病床規模などの属
性別に、平均値、分布が示すことができる(図 3)。参加病院は、ベンチマークデータと比較することにより、自院の位置づけを明らかにし、問題点の把握や改善活動に活用できる。

図 2：満足度調査支援システム

図 3：ベンチマークシステム

6

（２）調査・改善活動の共有
課題の把握、原因の分析、改善策の策定と導入、効果の確認において課題と感じている病院が多い。本プログラムでは、「活用支援セミナー」(図 4)や「活用事例集」(図 5)等を通じて、医療の質・安全の向上に取り組んでいる病院の好事例や具体的な取り組みを共有できる。(2020 年度のセミナーの概要は、P.43～107 参照)

図 5：活用事例集

図 4：活用支援セミナー

7

項目一覧
参加病院はこれらの項目から、最大 16 項目を選択し調査を実施できる。
患者満足度調査の項目は、厚労省が実施する受療行動調査の項目をもとに設定している。
(受療行動調査の項目は、P.151 参照)【入院患者満足度調査項目】※：固定項目※その他:1～52 以外の項目を設定可能：ベンチマーク対象項目

1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？
(総合評価)※
2. 医師による診療・治療内容
3. 医師との対話
4. 看護師
5. 事務職員
6. その他のスタッフの対応
7. 痛みや症状を和らげる対応
8. 精神的なケア
9. プライバシー保護の対応
10. 病室・浴室・トイレなど
11. 食事の内容
12. 診察までの待ち時間
13. 診察時間
14. 薬剤師
15. 介護職員
16. 看護助手
17. 検査職員
18. リハビリ職員
19. 相談員
20. 栄養士・調理師
21. 清掃職員
22. 安全面への配慮
23. ニーズや価値観の配慮
24. 人格や尊厳への配慮
25. 要望や苦情への対応
26. 身の回りのお世話
27. 受付手続き
28. 会計手続き

29. 入院時の説明・手続き
30. 退院時の説明・手続き
31. 手術32. 検査33. リハビリテーション
34. 職員間の連携
35. 他施設との連携
36. 料金負担
37. 職員の接遇38. 行事やレクリエーション
39. 外出や散歩
40. 建物や設備
41. 備品類
42. 清掃の状況
43. トイレ
44. 入浴45. 食堂
46. 売店
47. 案内や掲示
48. 交通アクセス
49. 駐車場
50. 送迎サービス
51. 治療結果
52. 家族への情報提供
53. その他 1
54. その他 2
55. その他 3
56. その他 48【外来患者満足度調査項目】
※

：固定項目

：ベンチマーク対象項目※その他:1～52 以外の項目を設定可能
1. ○○○○（病院名）を親しい方にも

29. 入院時の説明・手続き

すすめようと思いますか？

30. 退院時の説明・手続き(総合評価)※

31. 手術2. 診察までの待ち時間

32. 検査3. 診察時間

33. リハビリテーション

4. 医師による診療・治療内容

34. 職員間の連携

5. 医師との対話

35. 他施設との連携

6. 看護師36. 料金負担

7. 事務職員

37. 職員の接遇

8. その他のスタッフの対応

38. 行事やレクリエーション

9. 痛みや症状を和らげる対応

39. 外出や散歩

10. 精神的なケア

40. 建物や設備

11. プライバシー保護の対応

41. 備品類

12. 病室・浴室・トイレなど

42. 清掃の状況

13. 食事の内容

43. トイレ

14. 薬剤師

44. 入浴15. 介護職員

45. 食堂

16. 看護助手

46. 売店

17. 検査職員

47. 案内や掲示

18. リハビリ職員

48. 交通アクセス

19. 相談員

49. 駐車場

20. 栄養士・調理師

50. 送迎サービス

21. 清掃職員

51. 治療結果

22. 安全面への配慮

52. 家族への情報提供

23. ニーズや価値観の配慮

53. その他 1

24. 人格や尊厳への配慮

54. その他 2

25. 要望や苦情への対応

55. その他 3

26. 身の回りのお世話

56. その他 4

27. 受付手続き
28. 会計手続き

9【職員やりがい度調査項目】※職員やりがい度は全項目固定で、ベンチマーク対象項目である。

1. 雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）
2. 仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）
3. 処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）
4. 勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）5. 学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）6. 精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）7. 適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）8. 上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）
9. 勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）10. 医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）
11. 総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）10

カテゴリ一覧
ベンチマークグループの定義は以下の内容にて決定している。
No.

ベンチマークグループ

定義

1

一般病院(大規模：500 床以上)

病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 500
床以上の病院

2

一般病院(中規模：200 床以上
500 床未満)

病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 200
床以上 500 床未満の病院

3

一般病院(小規模：200 床未満)

病院機能評価を「一般 1」で受審した病院で一般病床のみの病院
または病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 200
床未満の病院

4

リハビリ病院

病院機能評価を「リハビリテーション病院」で受審した病院

5

療養・ケアミックス病院

病院機能評価を「慢性期病院」「緩和ケア病院」で受審した病院
または病院機能評価を「一般 1」で受審した病院で一般病床以外の病床を有する病院

6

精神病院

病院機能評価を「精神科病院」で受審した病院※いずれも主たる機能※未認定病院は上記に準じて決定する。

11

各設問における得点の算出方法について
それぞれの設問は、5 点満点で算出される。

➢ 入院患者満足度調査・外来患者満足度調査
○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)

※回答必須



選択肢

すすめる

まあまあ
すすめる

どちらとも
言えない

あまり
すすめない

すすめない

得点

5

4

3

2

1

その他の設問
選択肢

とても
満足

やや満足

ふつう

やや不満

とても
不満

得点

5

4

3

2

1

「利用なし」
または
無回答
有効回答に
含まない

➢ 職員やりがい度調査
○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか？(総合評価)

※回答必須



選択肢

すすめる

まあまあ
すすめる

どちらとも
言えない

あまり
すすめない

すすめない

得点

5

4

3

2

1

その他の設問

※回答必須
選択肢

思う

まあまあ
思う

どちらとも
言えない

あまり
思わない

思わない

得点

5

4

3

2

1

得点が高い（数値が大きい）ほど、患者満足度・職員やりがい度が高い状態といえる。

12

平均得点の算出方法について
各病院の平均得点は以下のように算出される。

各病院の平均得点 =（全回答の得点の総和）（回答総数）― （「利用なし」または無回答の回答数）

箱ひげ図について本書で示す箱ひげ図は、箱が「75 パーセンタイル値」「中央値」「25 パーセンタイル
値」をそれぞれ示し、両端に伸びるひげが「最高値」「最低値」を示す。

25 パーセンタイル値

中央値

75 パーセンタイル値

最低値
最高値

13

14

2020 年度の概要
参加病院カテゴリ
2020 年度に参加した病院数は、255 病院であった。カテゴリは以下の通りである。
カテゴリ

定義

病院数

一般病院(大規模：500 床以上)

“一般 2”受審病院

500 床以上

58

一般病院(中規模：200 床以上
500 床未満)“一般 2”受審病院

200 床～500 床未満

97

一般病院(小規模：200 床未満)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ“一般 2”受審病院

32

200 床未満

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

23

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院

37“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

8
255

(ベンチマークの参加病院数は、P.21 参照)
2021 年 3 月末時点

15

年間スケジュール2020 年度は以下のスケジュールでベンチマーク、セミナー等を実施した。
年月内容

2020 年 4 月■ 2020 年度「患者満足度・職員やりがい度」活用支援

5月■ 20 日（水）：活用事例集 Vol.14-15 公開

6月■ 15 日（月）：活用事例集 Vol.16 公開

7月■ 1 日(水)：ベンチマーク期間開始 (～12 月 31 日)■ 17 日（金）：2019 年度年報公開

開始

8月
9月

■ 30 日 (水)：第 1 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー開催(オンライン開催；21 病院参加)

10 月■ 7 日（水）：ベンチマーク中間結果報告（7 月 1 日～9 月 30 日のデータ）■ 21 日（水）：第 1 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー
web 配信開始 (～2021 年 7 月 31 日)

11 月
12 月

■ 17 日（木）：活用事例集 vol.17 公開■ 31 日 (木)：ベンチマークデータ入力期限

2021 年 1 月■ 7 日 (木)：ベンチマーク最終結果公開■ 15 日（金）：活用事例集 vol.18、19 公開

2月■ 26 日（金）：第 2 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー開催(オンライン開催;44 病院参加)■ 2021 年度参加申込受付開始

3月■ 19 日(金)：第 2 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー
web 配信開始 (～2021 年 9 月 30 日)

162020 年度ベンチマーク結果
各回ベンチマーク結果

平均得点比較

① 入院患者満足度調査
ベンチマーク設問

2018年第1回 2018年第2回 2019年第1回 2019年第2回

2020年度

総合評価

4.5

4.4

4.5

4.4

4.4

医師による診療・治療内容

4.5

4.5

4.6

4.5

4.5

医師との対話

4.5

4.5

4.5

4.4

4.5

看護師

4.6

4.5

4.6

4.5

4.6

事務職員

4.3

4.3

4.4

4.3

4.3

その他のスタッフの対応

4.4

4.4

4.5

4.4

4.4

痛みや症状を和らげる対応

4.4

4.4

4.4

4.4

4.4

精神的なケア

4.3

4.3

4.4

4.3

4.3

プライバシー保護の対応

4.2

4.3

4.3

4.3

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.2

4.2

4.3

4.1

4.2

食事の内容

4.0

3.8

4.0

3.8

3.9

28(4,519)

94(21,204)

36(7,009)

115(27,897)

135(40,325)

回答病院数(集計回答数)※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0

総
合
評
価

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

2018年第1回

看
護
師

事
務
職
員

2018年第2回

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

2019年第1回

17

精
神
的
な
ケ
ア

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

2019年第2回

病
室
・
浴
室
・
ト
イ
レ
な
ど

食
事
の
内
容

2020年度② 外来患者満足度調査
ベンチマーク設問

2018年第1回 2018年第2回 2019年第1回 2019年第2回

2020年

総合評価

4.1

4.1

4.1

4.1

4.1

診察までの待ち時間

3.2

3.2

3.2

3.2

3.3

診察時間

3.8

3.8

3.8

3.8

3.8

医師による診療・治療内容

4.1

4.1

4.1

4.1

4.1

医師との対話

4.1

4.2

4.2

4.2

4.2

看護師

4.2

4.2

4.2

4.2

4.2

事務職員

4.1

4.1

4.1

4.1

4.1

その他のスタッフの対応

3.9

4.0

4.0

4.0

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.8

3.8

3.8

3.8

3.9

精神的なケア

3.8

3.9

3.8

3.8

3.9

プライバシー保護の対応

3.9

3.9

3.9

3.9

3.9

回答病院数(集計回答数)

19(6,244)

96(52,471)

27(13,271)

113(60,324)

126(64,336)※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0

総
合
評
価

診
察
ま
で
の
待
ち
時
間

診
察
時
間

2018年第1回

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

2018年第2回

看
護
師

事
務
職
員

2019年第1回

18

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

2019年第2回

精
神
的
な
ケ
ア

2020年

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

③ 職員やりがい度調査
ベンチマーク設問

2018年第1回 2018年第2回 2019年第1回 2019年第2回

2020年

総合評価

2.8

2.9

2.9

2.9

3.0

雰囲気や人間関係

3.6

3.6

3.6

3.7

3.8

仕事のやりがい

3.7

3.7

3.7

3.7

3.7

処遇条件

2.8

2.8

2.9

2.8

2.9

勤務条件

3.0

3.2

3.2

3.2

3.4

学習や成長

3.6

3.6

3.6

3.6

3.4

精神的な不安

2.8

2.8

2.8

2.8

3.0

適正な評価

3.1

3.1

3.1

3.1

3.3

上司への信頼

3.7

3.6

3.7

3.6

3.8

勤続意欲

3.2

3.3

3.3

3.3

3.3

医療介護の質

2.9

3.1

3.0

3.1

3.0

21(9,376)

101(41,545)

30(13,684)

114(49,076)

178(82,310)

回答病院数(集計回答数)※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

総
合
評
価

雰
仕
囲
事
気
の
や
や
人
り
間
が
関
い
係
2018年第1回

処
遇
条
件

勤
務
条
件

2018年第2回

学
習
や
成
長

精
神
的
な
不
安

2019年第1回

19

適
正
な
評
価

上
司
へ
の
信
頼

2019年第2回

勤
続
意
欲

医
療
介
護
の
質
2020年

20

ベンチマーク実施状況（１）対象期間：2020 年 7 月 1 日～12 月 31 日
●入院患者満足度調査

対象：上記期間の退院患者●外来患者満足度調査

対象：上記期間における平日(1 日以上)の全外来患者●職員やりがい度(満足度)調査 対

象：全職員※各調査 回答数が 50 以上の病院がベンチマーク対象となる（２）回答状況
集計対象病院

集計回答数

入院患者満足度調査

135 病院

40,325 件

外来患者満足度調査

126 病院

64,336 件

職員やりがい度調査

178 病院

82,310 件（３）参加カテゴリ分類
プログラムに参加した 255 病院のうち、213 病院がいずれかのベンチマークに参加した。
内訳は以下の通りである。
カテゴリ

定義

一般病院
(大規模：500 床以上)

“一般 2”受審病院 500 床以上

一般病院(中規模：200～499 床)“一般 2”受審病院 200 床～500 床未満

一般病院(小規模：199 床以下)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院“一般 2”受審病院 200 床未満“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

21

CS1

CS2

ES

41

39

39

50

49

64

11

12

23

14

8

21

14

12

24

5

6

7

135

126

178

（４）箱ひげ図・得点分布①入院患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※2.

医師による診療・治療内容

3.

医師との対話

4.

看護師

5.

事務職員

6.

その他のスタッフの対応

7.

痛みや症状を和らげる対応

8.

精神的なケア9.

プライバシー保護の対応

10.

病室・浴室・トイレなど

11.

食事の内容

2020年度 入院患者満足度調査 ベンチマーク結果
総合評価 (N=135)
医師による診療・治療内容(N=122)
医師との対話(N=133)
看護師(N=130)
事務職員(N=111)
その他のスタッフの対応(N=119)
痛みや症状を和らげる対応(N=107)
精神的なケア(N=110)
プライバシー保護の対応(N=126)
病室・浴室・トイレなど(N=127)
食事の内容(N=124)
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

平均得点

※箱ひげ図の見方は p.13 参照。

22

【設問別の得点分布】

総合評価 N=135
5.0

中央値
4.45

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

医師による診療・治療内容 N=122
5.0

中央値
4.56

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

医師との対話 N=133
5.0

中央値
4.53

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

23

看護師 N=130
5.0

中央値
4.61

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

事務職員 N=111
5.0

中央値
4.35

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

その他のスタッフの対応 N=119
5.0

中央値
4.44

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

24

痛みや症状を和らげる対応 N=107
5.0

中央値
4.42

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

精神的なケア N=110
5.0

中央値
4.35

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

プライバシー保護の対応 N=126
5.0

中央値
4.31

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

25

病室・浴室・トイレなど N=127
5.0

中央値
4.20

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

食事の内容 N=124
5.0

4.0

中央値
3.85

3.0

2.0

1.0

0.0

26

②外来患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※

2.

診察までの待ち時間

3.

診察時間

4.

医師による診療・治療内容

5.

医師との対話

6.

看護師

7.

事務職員

8.

その他のスタッフの対応

9.

痛みや症状を和らげる対応

10.

精神的なケア11.

プライバシー保護の対応

2020年度 外来患者満足度調査 ベンチマーク結果
総合評価(N=126)
診察までの待ち時間(N=122)
診察時間(N=111)
医師による診療・治療内容(N=123)
医師との対話(N=125)
看護師(N=122)
事務職員(N=114)
その他のスタッフの対応(N=111)
痛みや症状を和らげる対応(N=99)
精神的なケア(N=109)
プライバシー保護の対応(N=119)
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

平均得点

※箱ひげ図の見方は p.13 参照。

27

【設問別の得点分布】

総合評価 N=126
5.0

中央値
4.15

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

診察までの待ち時間 N=122
5.0

4.0

中央値
3.25

3.0

2.0

1.0

0.0

診察時間 N=111
5.0

4.0

中央値
3.82

3.0

2.0

1.0

0.0

28

医師による診療・治療内容 N=123
5.0

中央値
4.14

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

医師との対話 N=125
5.0

中央値
4.20

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

看護師 N=122
5.0

中央値
4.23

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

29

事務職員 N=114
5.0

中央値
4.05

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

その他のスタッフの対応 N=111
5.0

4.0

中央値
4.00

3.0

2.0

1.0

0.0

痛みや症状を和らげる対応 N=99
5.0

4.0

中央値
3.84

3.0

2.0

1.0

0.0

30

精神的なケア N=109
5.0

4.0

中央値
3.84

3.0

2.0

1.0

0.0

プライバシー保護の対応 N=119
5.0

4.0

中央値
3.94

3.0

2.0

1.0

0.0

31

③職員やりがい度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）2.

雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）3.

仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）4.

処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）5.

勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）6.

学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）7.

精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）8.

適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）9.

上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）10.

勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）11.

医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）

2020年度 職員やりがい度調査 ベンチマーク結果 (N=178)
総合評価
雰囲気や人間関係
仕事のやりがい
処遇条件
勤務条件
学習や成長
精神的な不安
適正な評価
上司への信頼
勤続意欲
医療介護の質
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

平均得点

※箱ひげ図の見方は p.13 参照。

32

【設問別の得点分布】

総合評価 N=178
4.0

3.0

中央値
2.94

2.0

1.0

0.0

雰囲気や人間関係 N=178
5.0

4.0

中央値
3.70

3.0

2.0

1.0

0.0

仕事のやりがい N=178
5.0

4.0

中央値
3.72

3.0

2.0

1.0

0.0

33

処遇条件 N=178
5.0

4.0

3.0

中央値
2.91

2.0

1.0

0.0

勤務条件 N=178
5.0

4.0

中央値
3.55

3.0

2.0

1.0

0.0

学習や成長 N=178
5.0

4.0

中央値
3.55

3.0

2.0

1.0

0.0

34

精神的な不安 N=178
5.0

4.0

3.0

中央値
2.85

2.0

1.0

0.0

上司への信頼 N=178
5.0

4.0

中央値
3.70

3.0

2.0

1.0

0.0

適正な評価 N=178
5.0

4.0

中央値
3.18

3.0

2.0

1.0

0.0

35

勤続意欲 N=178
5.0

4.0

中央値
3.34

3.0

2.0

1.0

0.0

医療介護の質 N=178
5.0

4.0

3.0

中央値
3.06

2.0

1.0

0.0

36

病院カテゴリ別

平均得点比較

対象施設：2020 年度ベンチマークに参加した施設 (回答数 50 件以上)

① 入院患者満足度調査
カテゴリ

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

総合評価

4.5

4.4

4.5

4.5

4.3

3.7

4.4

医師による診療・治療内容

4.5

4.6

4.6

4.4

4.3

3.9

4.5

医師との対話

4.5

4.5

4.5

4.4

4.4

3.9

4.5

看護師

4.6

4.6

4.6

4.6

4.5

4.0

4.6

事務職員

4.4

4.3

4.4

4.3

4.2

3.9

4.3

その他のスタッフの対応

4.5

4.4

4.4

4.4

4.3

4.0

4.4

痛みや症状を和らげる対応

4.5

4.4

4.4

4.3

4.3

3.8

4.4

精神的なケア

4.4

4.4

4.4

4.3

4.2

3.9

4.3

プライバシー保護の対応

4.4

4.3

4.3

4.2

4.2

3.8

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.4

4.2

4.1

4.3

4.2

3.8

4.2

食事の内容

4.0

3.9

3.8

4.1

3.9

3.8

3.9

回答病院数(全135病院)

11

50

41

14

14

5

ー

※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

看
護
師

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

37

病
室
・
浴
室
・
ト
イ
レ
な
ど

食
事
の
内
容

② 外来患者満足度調査
カテゴリ

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

総合評価

4.2

4.1

4.1

4.2

4.2

3.9

4.1

診察までの待ち時間

3.4

3.3

3.1

3.5

3.7

3.2

3.3

診察時間

3.9

3.8

3.7

4.0

4.1

3.8

3.8

医師による診療・治療内容

4.2

4.1

4.1

4.2

4.2

3.9

4.1

医師との対話

4.2

4.2

4.2

4.3

4.3

4.0

4.2

看護師

4.3

4.2

4.2

4.4

4.4

4.1

4.2

事務職員

4.2

4.1

4.0

4.2

4.3

4.0

4.1

その他のスタッフの対応

4.2

4.0

3.9

4.1

4.2

4.0

4.0

痛みや症状を和らげる対応

4.0

3.8

3.8

4.0

4.0

3.7

3.9

精神的なケア

3.9

3.9

3.8

4.0

4.0

3.7

3.9

プライバシー保護の対応

4.0

3.9

3.9

4.1

4.1

3.9

3.9

回答病院数(全126病院)

12

49

39

12

8

6

ー

※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
診
察
ま
で
の
待
ち
時
間

診
察
時
間

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

一般病院（小）療養・ケアミックス病院
全体平均

看
護
師

事
務
職
員

一般病院（中）リハビリ病院

38

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

一般病院（大）
精神病院

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

③ 職員やりがい度調査④

カテゴリ

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

総合評価

2.8

2.9

3.0

2.9

3.1

3.1

2.9

雰囲気や人間関係

3.7

3.7

3.6

3.7

3.8

3.8

3.7

仕事のやりがい

3.6

3.7

3.7

3.7

3.7

3.7

3.7

処遇条件

2.9

2.9

3.0

2.9

3.0

3.1

2.9

勤務条件

3.4

3.2

3.2

3.5

3.5

3.6

3.3

学習や成長

3.4

3.5

3.6

3.5

3.5

3.6

3.5

精神的な不安

2.9

2.8

2.8

3.0

3.0

3.1

2.9

適正な評価

3.2

3.1

3.1

3.3

3.3

3.3

3.2

上司への信頼

3.7

3.7

3.6

3.8

3.8

3.9

3.7

勤続意欲

3.3

3.3

3.3

3.4

3.4

3.6

3.3

医療介護の質

3.0

3.0

3.2

3.0

3.2

3.1

3.1

回答病院数(全178病院)

23

64

39

24

21

7

ー

※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
雰
囲
気
や
人
間
関
係

仕
事
の
や
り
が
い

処
遇
条
件

一般病院（小）療養・ケアミックス病院
全体平均

勤
務
条
件

学
習
や
成
長

精
神
的
な
不
安

一般病院（中）リハビリ病院

39

適
正
な
評
価

上
司
へ
の
信
頼

勤
続
意
欲

一般病院（大）
精神病院

医
療
介
護
の
質

40

職種別

平均得点比較

対象施設：2020 年度ベンチマークに参加した施設 (回答数 50 件以上)

職員やりがい度調査
ベンチマーク設問

医師

看護師

介護職員

コメディカル

事務

その他

無回答

全体平均

総合評価

3.5

2.8

2.8

3.0

2.9

3.1

2.6

2.9

雰囲気や人間関係

3.9

3.6

3.6

3.6

3.6

3.7

3.4

3.7

仕事のやりがい

4.1

3.6

3.6

3.9

3.6

3.8

3.4

3.7

処遇条件

3.3

2.8

2.9

3.0

3.0

3.1

2.8

2.9

勤務条件

3.5

3.0

3.4

3.5

3.5

3.7

3.2

3.3

学習や成長

3.9

3.6

3.5

3.6

3.4

3.5

3.3

3.6

精神的な不安

3.4

2.7

2.9

3.0

2.9

3.1

2.6

2.8

適正な評価

3.5

3.2

3.1

3.2

3.1

3.2

2.9

3.2

上司への信頼

4.0

3.6

3.7

3.7

3.6

3.8

3.4

3.7

勤続意欲

3.7

3.1

3.4

3.4

3.5

3.7

3.1

3.3

医療介護の質

3.7

2.9

2.9

3.2

3.2

3.3

2.8

3.1

回答数(全82,310件)

5,881

40,152

3,122

16,134

10,900

4,926

1,195

ー

仕
事
の
や
り
が
い

処
遇
条
件

勤
続
意
欲

医
療
介
護
の
質

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
雰
囲
気
や
人
間
関
係
医師

看護師

勤
務
条
件

介護職員

学
習
や
成
長

コメディカル

41

適
正
な
評
価

精
神
的
な
不
安

事務

上
司
へ
の
信
頼

その他

無回答

全体平均

42

セミナー開催概要
2020 年度第 1 回活用支援セミナー(ZOOM ウェビナー)日時：2020 年 9 月 30 日(水)13：30～16：30
配信会場：公益財団法人 日本医療機能評価機構
時間

プログラム

13:30～13:40（10 分）

開会、事務局からのご案内①

13:40～14:20（40 分）

2019 年度ベンチマーク結果および満足度の測定について
日本医療機能評価機構 理事 長谷川 友紀

14:20～14:30（10 分）

休憩

14:30～14:55（25 分）

医療の質(患者満足度)改善の取り組み
医療法人社団東光会 戸田中央総合病院
医療の質安全管理室 室長・安全管理責任者

石丸 新

医療の質安全管理室 副室長・質管理者 上原 和美
14:55～15:20（25 分）

職員やりがい度調査事例報告
独立行政法人国立病院機構 横浜医療センター
事務部企画課 医事室長 斉藤 貴之

15:20～15:30（10 分）

休憩

15:30～15:55（25 分）

今年こそ、活用したい～認識が期待を超える病院になるための意識改革～
社会福祉法人聖テレジア会
鎌倉リハビリテーション聖テレジア病院
総務課 課長 池田 俊一
本庄 真実子15:55～16:25（30 分）

ディスカッション・質疑応答
座長：日本医療機能評価機構

16:25～16:30（5 分）事務局からのご案内②

16:30

閉会

リアルタイム視聴：21 病院の視聴
録画配信：121 病院の視聴(2021 年 5 月 10 日現在)

43

理事 長谷川 友紀

2020 年度第 2 回活用支援セミナー(ZOOM ウェビナー)日時：2021 年 2 月 26 日(金)13：30～16：30
配信会場：公益財団法人 日本医療機能評価機構
時間
13:30～13:40（10 分）
13:40～13:50（10 分）

プログラム
開会、事務局からのご案内①
理事挨拶
日本医療機能評価機構 理事

長谷川 友紀基調講演：職員やりがい度調査をどう活用するか？
13:50～14:30（40 分）

公立大学法人 横浜市立大学附属病院
病院長 後藤 隆久

14:30～14:40（10 分）

休憩
患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー事例紹介
宗教法人在日本南プレスビテリアンミッション
淀川キリスト教病院

14:40～15:05（25 分）

15:05～15:30（25 分）

統括副院長 鍋谷 まこと
職員やりがい度調査を通じた質改善の取り組み事例
公益財団法人操風会 岡山旭東病院
財団営業本部長・人材育成センター長 河村 武人

15:30～15:40（10 分）

休憩

15:40～16:05（25 分）

患者満足度・職員やりがい度を活用した取り組み
社会医療法人財団白十字会 燿光リハビリテーション病院
事務部 課長 濱田 太一
質疑応答、ディスカッション

16:05～16:25（20 分）

座長：日本医療機能評価機構

16:25～16:30（5 分）事務局からのご案内②

16:30

閉会

リアルタイム視聴：44 病院の視聴
録画配信：71 病院の視聴(2021 年 5 月 10 日現在)

44

理事 長谷川 友紀

活用事例2020 年度

発行分

2020 年度は、以下の 6 事例を発行した。
ホームページからダウンロードすることができる。
https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/support/satisfaction/case-2/

１． 職員のモチベーション管理・組織の活性化に関する法人としての考え方・取り組みについて～医療法人健育会の事例～
２． 患者満足度・職員満足度活用事例～これまでの改善活動の評価及び今後の展望～～医療法人如水会 嶋田病院の事例～
３． 職員やりがい度調査を通じた質改善への取り組み～市立札幌病院の事例～
４． 職員やりがい度調査事例報告～国立病院機構 横浜医療センターの事例～
５． 今年こそ、活用したい ～認識が期待を超える病院になるための意識改革～～社会福祉法人聖テレジア会 鎌倉リハビリテーション聖テレジア病院の事例～
６． 医療の質（患者満足度）改善の取り組み～医療法人社団東光会 戸田中央総合病院の事例～

45

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 14

職員のモチベーション管理・組織の活性化に関する法人としての考え方・取り組みについて～医療法人健育会の事例～
医療法人健育会
理事長室 室長渡部 泰寿

大学卒業後、日本航空株式会社に入社。
2003 年医療法人健育会グループの株式会社ヘルスケアシステムズに入社し、健育会本部に配属。
グループ病院と介護施設運営全般に関わり、BSC 導入や
海外医療人材の受け入れ、新規病院の開設に携わる。

医療法人健育会
クオリティマネージャー

森 智美

看護師。埼玉県立がんセンター入職。
2011 年に株式会社ヘルスケアシステムズに入社し、健育会本部に配属。
グループの病院や介護施設の医療やケアの質の管理と看護部の全体の支援、海外医療人材のリクルートや受入れに携わっている。

【法人基本情報】
住所：東京都千代田区神田錦町 3-18
施設数：9 病院 2 クリニック
職員総数：約 3,000 名

ると合計で約 3,000 名となっています。

1. 法人概要

法人本部を東京千代田区におき、グル

医療法人健育会グループは、東京板橋ープ病院と介護施設の運営をサポートしの竹川病院を発祥とし、本年 67 周年を迎ています。患者満足度調査と職場環境調

えました。東京・神奈川・静岡・福島・宮査（職員やりがい度調査）は 2004 年より

城・北海道に 100 床～200 床の回復期リ

グループ全病院で実施しており、法人運

ハビリテーション病棟や療養病棟を有す

営上の重要な要素として、その改善活動

る病院と老健・特養・有料老人ホーム等のにも積極的に取り組んでいます。

介護施設を展開しています。病院数は 9
病院、病床数は合計で 1,385 床です。職
員数は、訪問看護等の在宅事業もあわせ46

援する制度となっています。職種や役職

2. 法人運営ごとに「あるべき姿に向かって発言や行

法人運営の方針は、ミッション・ビジョ

動をしているか」ということを評価する

ン・バリュー(通称 MVV)として定めていま「役割行動考課」と、「部門の目標達成のす(図 1)。
法人の存在意義や長期的な目標、ために個人の強みを活かしチャレンジしクライアントに提供する価値を示しておているか」という点を評価する「成績考課り、健育会グループに入職する職員には、（目標管理）」から成り立っています。

入職後半年経過後に実施している法人本

さらに、使命感を育てるという点から部の研修で必ず理事長より直接話をしては、多くの勉強会を設けている他に、報奨います。

制度も設けており、職場の仲間や患者さ

Missionん、ご家族から褒められる機会を作っています。例えば、病院経営や医療の質向上

光り輝く民間病院グループに貢献した職員個人を表彰する「理事長Vision

賞」、チーム医療により奇跡の回復を成しえた症例をたたえる「ミラクル賞」等、成クライアントの心を豊かにする病院グループ

功体験を職員全員で共有することで、使Value

命感が育っていくことを期待しています。

1.患者さんには、「質の高い医療サービス」を
2.ご家族には、「安心」を
3.地域には、「貢献」を

3. 職員のモチベーション向上へ

4.紹介元には、「満足」を(1) 理念プロジェクト

5.取引先には、「納得」を

職員のモチベーションを高めて、ベク

6.職員には、「やりがい」をトルを合わせる取り組みとして、「病院理7.株主には、「名誉」を念プロジェクト」を行っています。それぞれの病院の理念が実現したときに、病院

図 1 健育会の MVVはどのような姿になっているのか、このまた理事長が職員に約束していること

ような病院になっていたいというイメー

は 3 つあります。まず、やりがいのあるジを 15 分程の映像にして、全職員が共有

職場環境の整備、
2 つめは忙しくても人生するという取り組みです。プロジェクトの夢が持てる職場環境の整備、3 つめは医メンバーを中心に、職員全員でディスカ

療や介護に携わる者としての使命感を育ッションをおこない、病院理念の実現時てるということです。

の姿を具体的に落とし込んでいき、映像

職場環境を整備するために、法人ではのシナリオを作成します。そしてそのシ

特に教育研修に力を入れています。法人

ナリオをもとに、外部の協力会社にも協グループ内の症例発表会や研究会、管理力していただきながら、職員自らが出演

職研修やリーダー研修等、年間を通して、し、映像を製作します。今では法人グルー

様々な研修を企画し職員に提供していま

プのほとんどの病院と介護施設で理念映す。また、人事考課制度を 20 年前から導像が完成しており、新入職員の入職研修入しており、従来の年功序列型ではなく、時や院内会議の際に映像を流して職員の頑張った人が評価される、頑張る人を応47

イメージ共有に活用しています(図 2)。

ントを貼り出して皆の興味を引き出したり、一人ひとりの受講状況を確認し、未受講者へメッセージカードを出して受講を促すなどです。そのような各病院の教育委員会の取り組みを法人全体でも意図的に共有しました。その結果、今では、看護職員の多くがステップアップ研修を達成
しています(図 4)。
看護研究については、TV 会議システムを利用して本部と各病院をつなぎ、
年に 6

図 2 理念プロジェクト

回、大学の教授をお招きして、講義や個別指導をいただいています。また一般社団(2) 看護部の取り組み(教育)法人 日本看護研究学会に毎年各病院か看護部における専門職としての能力やら演題を出しています。最近では論文や技術の向上は、個々の仕事に対するモチ

雑誌投稿まで出来るようになってきましベーションの根底になるもので、健育会

た。各病院が一体となり、ともに勉強し進本部でも教育を重要視しています。特徴

んでいくため、仲間意識も高まる効果が的なものにステップアップ研修と看護研あります。今では、各病院で指導者が育成

究があります。

されてきたこともあり、研究の理解も深

ステップアップ研修とは、個々の人事

まり、興味を持って取り組めているよう

考課の等級に合わせたラダー教育で、e-です。新設の病院の看護師らが法人の看ラーニング（学研メディカルサポート）を

護研究の発表会に刺激を受けて自主的に利用します。成長段階（等級）に合わせて研究に取り組む姿もあり、長年の蓄積に指定された必須 6 つのテーマに加え、よる効果を感じています。

個々が自由に選択する 6 つのテーマを視聴します。さらに看護部の年度の目標に(3) 看護部の取り組み(医療の質の向上)

あわせて決められたテーマに沿ったレポ

看護の質を測る一つの要素として、臨ート提出するという構成になっています

床指標があります。2003 年からクリニカ(図 3)。

ルアウトカムを定義し、毎月データを取り、蓄積してきました。特に経管栄養（人工栄養）・褥瘡・オムツ装着・身体抑制・
膀胱留置カテーテルに関する項目は看護の質の中心指標になっています。このよ

図 3 ステップアップ研修内容

うな数字は、単に見るだけではなく、掘り2012 年度から開始し、今年度は 8 年目

下げてみることが重要です。例えば、褥瘡になります。開始当初は、図 4 の通り、

では、各病院のマットの種類や数、使用し受講状況も芳しくありませんでしたが、ている薬剤、褥瘡委員会の構成メンバー

受講率を上げるため、各病院の教育委員

や活動内容など様々なポイントを調査し、会が工夫をしました。例えば、教育委員が皆で共有した結果、道具そのものではな

真っ先に受講し、良かった点などのコメ

48

図 4 ステップアップ達成率の推移
く、日々の看護ケアの仕方や当たり前にェッショナルキャリア段位制度」（内閣府

思っていた道具の使い方が違うというこが策定した事業で、介護職種ごとの実践とに自ら気が付くことになりました。す

能力を評価する仕組み。人材育成や教育

ると取り組みに力が入り、最近では一般・の仕組みを構築する目的がある）を導入、

地域包括・回復期・療養などの病棟の種別各病院で評価者となるアセッサーの育成

でごとにデータを比較し、看護管理研修を試みることにしました。今では、アセッでディスカッションをしています。病院

サーによる介護職員らのレベル認定が進を超えて、お互いの看護の工夫や数字のんでいます。さらに、年に 2 回、法人全背景を探る機会は、貴重で良い刺激にな

体でアセッサーや候補者（リーダークラっています。そして、競争心も働くようでス）を集め、施設の介護職らとともに研修

すを行い、レベル認定の進捗を共有したり、教育の仕組みについて検討や勉強を重ね(4) 介護職への教育ています。

慢性期を主体とする病院の場合、介護職も看護師とほぼ同数配置されているた

4. まとめ

め、彼らへの教育も重要になっています。
看護部の教育が充実し始めると、介護職

看護部における職員の仕事に対するモから、自分たちにも教育の仕組みがほしチベーションは、このように専門職としいという声が上がりました。

ての成長となる教育、個人が目標を達成

そこで、介護職にもキャリアラダーをできるための支援、取り組みや工夫を共策定、さらに国が勧めている「介護プロフ有することによる意識への働きかけが、49

重要に思います。特に様々な実践の共有
は競争心や主体性につながり、良い変化をもたらすことを実感しています。患者
満足度調査の看護の評価を表す「看護職に安心感はありますか？」の問いの数値
は、取り組み前よりも伸びてきており、私たちの思いや看護の質が患者さんに届いているように思います(図 5)。

図 5 患者満足度調査結果
しかし一方では、職場環境調査(職員やりがい度)の「学習や成長の機会が十分にあると思いますか？」という問いに対する数値は、決して高値ではなく、今後の課題です。一人ひとりの様々な目標に対する支援を強化していく必要があると考えています。引き続き、法人全体で工夫や試
行錯誤をしながら、地道に取り組んでいきたいと思います。

2020 年 4 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用
事例集 vol.14
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

50

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 15

患者満足度・職員満足度活用事例～これまでの改善活動の評価及び今後の展望～～医療法人如水会 嶋田病院の事例～
医療法人如水会

嶋田病院

総務医事課 大谷 拓也
2006 年 東海大学開発工学部医用生体工学科 卒業
医療法人如水会嶋田病院 入職 臨床工学科配属
2017 年 医療クオリティマネージャー養成セミナー

修了

ISO 9001:2015 審査員コース 修了
2018 年 ISO 14001:2015 審査員コース 修了
2019 年 医療法人如水会嶋田病院 総務医事課配属【病院基本情報】
住所：熊本県熊本市中央区練兵町 24

病床数： 48 床(地域包括 30 床)、透析ベッド数 88 床
診療科： 腎臓内科/人工透析内科/代謝内科/内科
外来患者数：平均 40 名/日
透析外来患者数：平均 85 名/日
職員数：118 名(2020 年 1 月 1 日時点)

これまで当院では「常に医療技術の研1. 病院概要、患者満足度・職員や究改善を怠らず、職員の資質向上を図り、りがい度調査への参加動機

良質の医療を提供することで病める人た

医療法人如水会 嶋田病院は熊本県熊ちの信頼に応える。強く安定した病院運

本市の中央に位置し、2019 年で創立 45 周営で社会の期待に応え続けることが、年を迎えた。CKD(慢性腎臓病)初期から末

我々の使命である」の病院理念のもと「透期まで幅広い腎医療を提供し、患者一人

析業界のモデル病院」を目指し様々な改

ひとりについて細かく設定した「処方透善活動を行ってきた。活動には業務の 5S

析」と「長時間透析」を二大特長とし、多活動のほか、日本医療機能評価機構、

くの透析患者に良好な予後を提供し続け

ISO9001:2015 年版(以下 ISO9001)によるている。また、熊本県下唯一の痛風協力医

第三者評価機関の外部審査を利用してい療機関として専門性の高い痛風医療を実る。両規格とも客観的に現場を審査し改践し、痛風の悪化を防ぐとともに腎不全

善活動を支援するツールと言えるが、こ予防にも務め予後改善に貢献している。

れまでの審査で院内が改善されて目指す51

姿に近づいている実感がなかった。今回、の業務効率の低下を認めた。

これまでの活動を患者・職員がどのよう

そこで 2013 年より業務の 5S 活動で標に感じているか測定を行い、今後の改善

準化・仕組み化を実施し、モデル病院に近活動を効果的に行うために評価機構が実づけるように活動を開始した。活動は理施する患者満足度・職員やりがい度調査

事長を中心に 5S チームを設置し各部署への参加を決定した。

管理者が担当となり部署の改善を実施した。まず現状の業務をマインドマップで洗い出し、把握することから始めた。その後、洗い出した業務から患者満足度や病院利益に繋がらない、付加価値のないものを徹底的に断捨離し、業務の整理整頓を実施した。同時に、職種に関係なく誰が処理しても結果が左右されないような業
務を全員が実施できるように、教育及び業務フロー、マニュアル整備を行うこと

図 1 嶋田病院

で、スタッフ一人ひとりの業務内容を拡大した。最後に院内全体のタイムスケジ

2．当院の医療の質改善活動

ュールを作成し、業務工程の見える化を(1) 業務の 5S 活動行った。すると各部署に人手と時間がか当院の目指す「モデル病院」とは、「業

かるボトルネックと非ボトルネックが存

務の標準化・仕組み化で『いつ』『誰が』在し、院内全体でボトルネックが重なっ『何度やっても』同じ成果(結果)となりている時間帯が存在することが確認でき均一で高い水準の医療が提供でき、患者た。そこでボトルネックの時間帯が院内満足度・病院利益に結びつく活動が活発

で重ならないように業務プロセスを再構に実践され、効果が実感できる」病院であ築し、ボトルネックの時間帯に他部署かる。

ら応援が取れる体制を整えた。これらの業務には、誰が行っても結果が左右さ

活動の結果、スタッフ一人当たりの受けれない「作業系」と、考えて新たなものを持ち患者数を 3～4 人から 7 人へ増やせた生み出す「思考系」の 2 つの業務があるだけでなく、平均残業時間を一人当たりと考えており、「作業系」の業務を標準化・

4.3 時間から 0.9 時間に減らすことがで仕組み化することで徹底的に効率化を図

き、業務のスリム化を実現することがでり、捻出した時間を「思考系」の業務にあきた (図 2)。

て患者満足度・病院利益に繋げるように(2) 第三者評価機関を利用した医療の日々活動している。

質改善活動（病院機能評価×ISO9001）

当院では、業務効率の向上を期待し当院では 2008 年より病院機能評価を2011 年に透析支援ソフト、2012 年に電子継続的に受審してきた。受審を通した改カルテを導入した。しかし、システムに依善活動として前述の業務の 5S、ボトルネ

存した業務内容に加え、昔からの習慣・風ック対策を実施したことで業務のスリム

土により、人員不足や残業時間延長など化の実現することができたが、結果まで52

図 2 業務のボトルネックへの対策に約 2 年という多くの時間を費やした点、

次に目標の達成に向けて必要な支援体

病院全体を巻き込めていない点など新た制を確立するため、
「資源」
「力量」
「認識」

な課題を把握することができた。そこで、「コミュニケーション」「文書化した情報」

院内の体質改善が必要と判断し、数あるといった医療品質を保証する支援体制を

第三者評価機関の中から ISO9001 の規格見直し、組織の土台整備を図った。具体的をツールとして活用し、体制改善を行いには、院内のインフラ整備、組織が求める医療の質を向上し院内全体の最適化を図

職種・等級に求める力量・意識、委員会、ることとした。

マニュアル・手順書の整備など、今まで管ISO9001 は品質管理に関する規格であ理が曖昧になっている支援体制の改善をり、PDCA サイクルを回すことで品質が向実施した。

上し、顧客満足が向上する仕組みが整っ

また、実際に提供する医療サービスのているかを審査する規格である。この管理体制を見直した。当院では他部署とISO9001 で院内の PDCA 体制を構築し体質

並行して行う業務が多いため責任の所在改善を実施することとした。

が不明確であり、業務が滞ることが多く

まず、
ISO9001 受審に向けて当院の現状見られた。これまでの病院機能評価の受を把握するところから始めた。SWOT 分析

審を通してマニュアル・手順書は整備さで内部及び外部からみた当院の状況を把れ充実していたものの、業務の全体的な握し、そこから将来像を明確にするため

流れに関しては不明確な状態であった。

に中長期経営計画を立案、年度目標及びそこで、自部署の行う業務を「一覧表」で部署目標へ落とし込み、目標管理体制を洗い出し、その中からプロセスが複雑で構築した。

あり全体像が把握できた方が良いと判断

53

した業務や、他部署と並行して行う業務出来たか？」「院内に変化は起きたか？」に対して、業務フローの整備を全部署対など振り返った時に、変化を実感できず、象に行った。業務フローの整備により責病院機能評価も含めて認証/認定を得る

任の所在を明確にし、マニュアル・手順書ことが目的となっているような状況であと業務フローを併用することで、職員がると判断した。また、同年 10 月には評価均一にサービスを提供できる体制を整え機構が実施した患者満足度、職員やりがることができた。

い度調査(試行)に参加し、院内の現状を最後に品質及びサービスの有効性を評把握し確認することができたが、そこで価し改善する体制を構築した。(1)内部監も変化を実感する結果が得られなかった。

査、(2)現場ラウンド、(3)現場からの意見

そこで両規格の振り返りを行い、規格をインプットに、担当者と関連部署が行自体がどのような規格で、院内にどのよ

う QM チームミーティングで発議権の検うに活用できるツールであるかを考える討をする。提出された発議権に対して病ことにした。その結果、病院機能評価は改院幹部が出席する運営会議の場で、「改善善の基準となる「病院の理想とする姿」、の機会」「品質マネジメントシステムのあISO9001 は改善する仕組みであり「理想へらゆる変更の必要性」「資源の必要性」の近づけるための方法」が記された規格でアウトプットを検討し改善につなげる管あると判断し、この両規格の特性を理解

理体制を整えた(図 3)。

し改善活動を支援するツールとする必要

これらの活動の結果、2017 年 3 月にがあると考え活動内容を以下のように改ISO9001 の認証を受けることができたが、善した。改善箇所は、全体的な改善プロセ「目指すべきモデル病院に近づくことがスは ISO9001 の規格で行い、アウトプッ

図 3 改善後の活動

54

トを判断する改善基準として病院機能評
価の評価項目を使用するという点である。
この結果、業務改善の管理体制・基準が明確になった。
(3) 痛風外来プロセスの改善事例
代表事例として、痛風初診の外来プロ
セスの改善を紹介する。2017 年の外来患者満足度調査の結果、「待ち時間」「診療時間」に対して満足度が得られておらず、スタッフからも「待ち時間を有効に活用できないか」「診療内容を統一し効率化を図りたい」などの意見が聞かれた。現状を分析したところ、「外来患者の約 8 割が痛風患者であるため、問診スタイルや検査フ
ローを統一することができるが、実際は医師ごとにばらつきがある。
」という改善のポイントを把握することができた。そこで QM チームミーティングを開催し病院機能評価の規格と照らし合わせたところ、評価項目「2.2.1 来院した患者が円滑に診療を受けることができる」「2.2.2
外来診療を適切に行なっている」に基づ
き改善の余地があると判断し外来プロセ
スの変更を決定した(図 4,5,6)。
改善の結果、全ての医師で統一した診療を提供することが出来るようになり、待ち時間を利用した検査を事前に実施することで待ち時間に対する不満の声も少なくなった。また、必要な検査結果が事前に出ているため説得力のある診察が提供
できるようになった。

55

改善前

問診・診療
＊赤字

＊赤字
QM チーム・関連部署で検討した内容
QM チーム・関連部署で検討した内容
プロセス変更内容
プロセス変更内容

改善前

問診・診療

図 4 外来プロセス(改善前)56

図 5 外来プロセス (改善後)57

改善後「診療」

図 6 外来プロセス (改善後)続き

58

トまたは個人の端末を使用し、操作がで

3．患者満足度・職員やりがい度きない方はスタッフが代行した。調査票

調査の実施体制を使用した回答方法は今回実施しなかっ2019 年度の患者満足度・職員やりがいた。

度調査は QM チームが運営会議で提案し調査結果は 2017 年(試行）の結果と比実施を決定した。参加目的は、ベンチマー

べ、外来患者満足度では全体的に向上、職クを含めた現状の把握及びこれまでの改員やりがい度では全体的に低下という結善の評価、今後の改善ポイントを明確に果だった(図 7)。

し、より効果的に改善活動を実施するたベンチマーク結果においても外来患者めである。(1)QR コード、URL を記載した

満足度は上位に位置し、職員満足度は平依頼表を院内に掲示、(2)院内メールで配均あたりに位置する結果だった。

信、(3)個人(スタッフ・患者)へ直接調査

この結果から、2017 年度より医療の質

依頼表を配布、によって周知を行った。

は向上し、職場環境が低下したが、その原

アンケートの回答は院内 PC・タブレッ

因として医療の質向上に視点を置いて改外来患者満足度調査
5
4.5

4.63
4.54

4.45
3.85 3.83

4
3.5

4.1

4.17 4.25

4.72
4.5
4.47 4.46

4.38 4.34

4.04

4.46

4.34
3.98

3.98

4.34
3.98

3.363.38

3

2017年

3.76
3.64

4

職員やりがい度調査

3.97
3.72

3.5
3

3.4
2.87 2.87

2019年

3.46

3.78

3.67
3.35

3.03 3.02

3.13

3

3.2

2.72

2.5
2

2017年度

2019年度図 7 患者満足度・職員やりがい度調査結果

59

3.64

3.58 3.5

3.3 3.3

善に取り組んできたことが考えられる。
これまでは改善活動の視点を医療の質向上に着眼し推進してきたが、現場で働く職員のやりがい度を注意深く観察し、改善活動を行う必要があったのではないかと反省した。現場への聞き取り調査を実施したが、教育体制や業務を含めた管理体制でマイナスの意見が多く聞かれ、今後の活動の改善点が再認識できた。

4．まとめ・今後の課題
患者満足度・職員やりがい度活用支援
は定期的な現場の評価・改善点の見える化が行え、病院及びそれに関連する全ての人々(患者・職員)において有用な支援事業だと考える。今後も継続して事業に参加し自院の分析及び課題発見のツールとして活用していきたい。
今後の改善活動は病院機能評価と ISO
で医療の質を継続しつつ視点を現状よりも職員に向け、改善側と現場との思いのギャップを埋めつつ職場環境の向上に務めようと思う。

2020 年 5 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用
事例集 vol.15
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

60

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.16

職員やりがい度調査を通じた質改善への取り組み～市立札幌病院の事例～
市立札幌病院

医療品質総合管理部長

仁木恵美子

1983 年 市立札幌病院入職
2007 年 看護部看護教育担当課長
2012 年 認定看護管理者認定
2017 年 医療品質総合管理部業務改善支援課長就任
日本医療機能評価機構 医療クオリティマネジャー
養成セミナー修了
2018 年 医療品質総合管理部長・地域連携センター部長

医療品質総合管理部

業務改善支援課長

松本厚子

1989 年 市立札幌病院入職
2005 年より病棟・手術室・救命救急センター等看護師長
2018 年より現職
2016 年 診療情報管理士資格取得
2018 年 日本医療機能評価機機構医療クオリティマネジャー
養成セミナー修了【病院基本情報】
住所： 〒060-8604 北海道札幌市中央区北 11 条西 13 丁目
病床数： 672 床（救急 38 床 精神 38 床 感染症 8 床含む）
診療科： 33 診療科 呼吸器内科/消化器内科/循環器内科/腎臓内科/糖尿病・内分泌内科/
リウマチ・免疫内科/血液内科/精神科/脳神経内科/小児科/新生児内科/外科・乳腺外科/整形外科/形成外科/脳神経内科/呼吸器外科/心臓血管外科/皮膚科/泌尿器科/腎臓移植外科/産婦人科/眼科/耳鼻咽喉科・甲状腺外科/リハビリテーション科/
感染症内/放射線治療科/放射線診断科/麻酔科/緩和ケア内科/歯科口腔外科/病理
診断科/救急科
外来患者数： 1270 人/日
職員数：1350 名
ら札幌市民の健康を支えてきました。

1. 病院概要

また、札幌市の急性期医療を担う 672 床

札幌市は、人口 190 万人を超える北海道の基幹病院として、地域医療支援病院、災の政治・経済・文化の中心都市であり、市害拠点病院、3 次救命救急センター、総合立札幌病院はその中心部に位置していま

周産期母子医療センターなどの機能を有す。2019 年に創立 150 年を迎え、古くか61

しています(図 1)。全職員数は 1350 人お2．職員やりがい度に関するり、病院の基本理念は「すべての患者さんに対してその人格信条を尊重し、つねに取り組み“やさしさ”をもって診療に専心する」です。

（1）調査担当部署について

病院機能評価は 4 回の認定を取得して当院では、2016 年度に「組織横断的に医おり、2022 年には 5 回目の更新を目指し療の質向上及び経営健全化のための効率ています。

化及び改善活動を行うとともに、医療の質を評価し、医療の質向上に貢献する」ことを目的に、医療品質総合管理部 業務改善
支援課が設置されました(図 2,3)。
職員満足度調査は、2016 年度から業務改
善支援課が中心となり実施し始め、2018 年
度からは、日本医療機能評価機構の「職員やりがい度調査」を活用しています。
調査の目的は、職員が日頃認識している

図 1 市立札幌病院

職場の問題点を明確化し、的確な対策を講じることにより、働きやすい職場づくりにつなげることです。対象は、医師を含め正規職員全員に拡大しています。

図 2 医療品質総合管理部について62

図 3 医療品質総合管理部の組織体制(2)QM（クオリティマネジメント）委員

3．調査結果を踏まえた改善への会での取り組み病院の基本理念に基づき、良質な医療を取り組みと取り組み後の変化

提供するために継続的に改善することを目的に、2017 年度に QM（クオリティマネジ（1）第三者機関による介入

メント）委員会が設置されました。事務局

2018 年度の職種別の結果では、コメディ

は、医療品質総合管理部業務改善支援課がカルが「雰囲気や人間関係」「適正な評価」

担当し、経営層と全部門の管理者で構成し「上司への信頼」の 3 項目において全職種ています。職員やりがい度調査を委員会ので最も低い結果でした（図 4）。また、コメ活動として位置づけ、結果は QM 委員会をディカル部門の自由回答欄には、改善して通して院内に報告し、結果から改善活動をほしい点として、「上司のマネジメントに行っています。

関する不満」「業務改善への他部門の介入」「調査結果の情報公開」など多くの意見がありました。

5
4

平 3
均
得
点 2
1
0
仕
事
の
や
り
が
い

処
遇
条
件

勤
務
条
件

学
習
や
成
長

精
神
的
な
不
安

適
正
な
評
価

上
司
へ
の
信
頼

勤
続
意
欲

医
療
介
護
の
質

総
合
評
価
職
場
推
薦
度

(

雰
囲
気
や
人
間
関
係

)

図4 2018年度職員満足度調査【評価項目別平均・職種別】

63

コメディカル
医師
看護師
事務
全体平均

そこで、第三者による介入が効果的では（2）職員提案・相談窓口の設置ないかと考え、北海道が各医療機関におけ

職員やりがい度調査の「改善してほしい

る自主的な勤務環境の取組みに対する支点」の自由記載欄には、業務改善に他部門援を行うために設置した「北海道医療勤務の介入を希望する意見が多数記載されて環境改善支援センター（以下、支援センタいました。このことから、2018 年 9 月、全ーとする）」に支援を依頼しました。支援セ

職員を対象に『職員提案・相談窓口』を設ンターからコメディカル 7 部門の管理者へ置しました。2019 年 12 月までの 1 年 4 ヵ

業務改善介入に関する説明を実施し、その月間で 13 名 14 件の相談があり改善活動を中で介入を希望したリハビリテーション行いました（表１）。

科への介入を決定しました。

相談内容は、業務改善・職場環境改善など

具体的には、支援センターの担当職員 1

多岐にわたっていました。取り組みに対し名が、現状把握のために 2019 年 1 月からて職員からは「どこに相談したらいいかわ

リハビリテーション科にヒアリングを実からなかったことが相談できた」「相談の施し、結果を科内のスタッフ全員で共有し結果、勤務環境改善につながった」「他部門

ました。そこから、支援センターの担当職との交渉がスムーズに進んだ」等の反響が員とリハビリテーション科の管理職(担当ありました。

課長・主査)を中心に全職員の業務を見える化を実施し、労務管理の周知及び役割分担の確認や見直し、方向性や目標設定の確認を行いました。また管理職以外の選抜メンバーを中心に、目標であったキャリアパ
ス作成に向けた取り組みを行いました。
こちらは 2018 年度後半からの取り組みでしたが、2019 年度の職員やりがい度調査
ではリハビリテーション科の年度別項目
毎の結果（平均値）が、「総合評価」「勤務条件」「勤続意欲」「医療介護の質」の項目で上昇していました。
現在も取り組みは継続しておりますが、次年度以降は、支援センターの介入により作成した支援プランを基に、継続して取り組む予定です。
また今後は、部署の業務改善へ第三者の介入を求める意見がある部門へ、支援セン
ターの介入を病院として進める方向で計画しています。

64

No.
1

相談内容

職種

管理体制の改善
医療秘書（６名）

2

指導体制の改善3

夜勤時の勤務内容の見直し、土日祝日の勤務体制の検討

薬剤師（1 名）

４

検査時のルール順守の徹底

看護師（1 名）5

身元不明者や身寄りのない患者への対応、金銭管理

看護師（1 名）6

検尿一元管理7

受診受付時間に関すること

8

持参薬調査に関すること

9

病院職員の受診(非紹介患者初診加算)に関すること

看護師（1 名）10

女性専門外来の廃止に関すること（医師が看護師に相談）

看護師（1 名）11

患者搬送用エレベーター利用拡大

12

外注検体に関すること

医師（1 名）看護師（1 名）13

臨時注射薬受払いに関すること

14

持参薬に関すること
表 1 職員提案・相談窓口への相談内容と、改善に向けた協議を行いました。協議【改善事例-泌尿器科外来におけるの際は、検尿検査件数等データ収集の上、検尿検査の一元化】

検査数の制限や曜日の限定など実施可能

実際に業務改善した事例の一つとして、な方法を提案しました。しかし、10 月には泌尿器科外来の検尿検査の検査部一元化検査部長・課長より「人員不足・検査機器についてご紹介します（表 2）。検査結果のの購入が必要であり、今はできない」と回

記事入力業務の効率化と確実性、検査の精答がありました。QM 委員会において、中間

度向上、感染予防対策の理由から、2019 年

報告を行い、11 月には院長より「前向きに8 月に泌尿器科医師より泌尿器科外来のみ検討するように」という指示や、依頼医師が外来で尿沈渣測定をし、医師が診察時にから実施に向けた強い要望があり、院長が実施していた検尿検査を検査部で一元化

直接検査部へ指導を行いました。その結果、してほしいという相談が相談窓口にあり

2019 年 11 月より実施に向けて外来看護師

ました。院長・検査部統括副院長と共有の長を含めて検討を再開し、2020 年 1 月 14

上、検査部と事務局である業務改善支援課

日より検尿検査の一元化を開始しました。

65

表 2 検尿一元管理実施の検討経過
その際は、業務が増加し負担となる検査部

カテゴリーともに多く記載されており、職の要望（搬送時間、採取時間の記載方法等）

員が働き続けられる環境を整えるため、組に可能な限り対応して実施する運びとな

織的な取り組みが必要であり、管理者のマりました。

ネジメント能力の強化の必要性が示唆さ実施まで 4 ヵ月を要し、度重なる交渉にれました。

非常に苦労しましたが、今回の取り組みで、そこで、全職員対象に毎年実施している

泌尿器科医師も検査の必要性を再検討し、職員ストレスチェック結果も踏まえて、衛必要な患者へ必要な検査を依頼するよう

生委員会と QM 委員会共同で管理者研修をになりました。運用開始後の評価はこれか

実施しました。対象は、医師・歯科医師をらですが、泌尿器科外来では尿検査の担当

除く部長・課長職 28 名で、「働きやすい組

職員が他の業務を実施できるようになり、織づくりについて学ぶ」ことを目的に勤務業務の効率化・改善につながっています。

時間内の 2 時間の中で講義形式で開催しま

一方検査部では、検体が分散されて届くこした。この研修は、コメディカル・看護職・とで著しい業務の増大にはなっていない

事務職が一緒に行った初めての研修としようです。互いに WIN-WIN な改善につながて開催した研修でした。

るよう今後も支援を継続していきます。

研修後のアンケートでは、「人との関係を円滑にするためには、自身を知ることが（3）管理者のマネジメント能力の強化

大切」「部下とのコミュニケーションに役

2018 年度、2019 年度の職員やりがい度立つ内容」「方法論が聞きたい」「概論的な調査における自由記載欄の結果をカテゴ

内容で実践に活かせない」「医師職も受講リー化し、カテゴリー、サブカテゴリーのするべきだ」など様々な感想がありました。

項目に沿って分類しました。2019 年度は、次年度以降は、演習なども交えながら継続「管理に関すること」のカテゴリー・サブ

していきたいと考えています。

66

4．まとめ・今後の課題
病院事業管理者（市立札幌病院院長）は、
職員やりがい度調査を以下のように位置づけています。


病院全体の職員の士気を反映するも
のである。



個別の部署に何か問題がないかを知る尺度の一つとなる。



内容の解析で各部署の問題点を明らかにする一助になる可能性があり、その解決法を考慮するための参考となる。



問題点を解決することが可能であれ
ば、職員のやりがいが上昇し、勤務継続につながる。
病院長をはじめ経営層が、働きやすい勤

務環境にしたいという熱い思いがあります。QM 委員会の活動を通して、現状把握と改善活動を積み重ねています。地道な活動が、よりよい勤務環境の構築に繋がっていると考えています。
今後は、改善活動の可視化に加え、今まで独自に行っていた患者満足度調査を、
2020 年度より日本医療機能評価機構の患者満足度調査に変更し、その結果をもとに改善活動を実施していきたいと考えています。
2020 年 6 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.16
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

67

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.17

職員やりがい度調査事例報告～国立病院機構

横浜医療センターの事例～

い医療人の育成

独立行政法人国立病院機構
事務部企画課 斉藤貴之

横浜医療センター

2007 年 国立病院機構 横浜医療センター 診療情報管理士 入職
2012 年 国立病院機構 栃木病院（現：栃木医療センター）
事務部企画課 専門職 就任
2018 年 国立病院機構 横浜医療センター
事務部企画課 診療情報専門職
医事室長 就任【病院基本情報】
住所：神奈川県横浜市戸塚区 3-60-2
病床数：510 床
診療科：内科/心療内科/精神科/神経内科/呼吸器科/消化器科/循環器科/アレルギー科/リウマチ科/小児科/外科/整形外科/形成外科/脳神経外科/呼吸器外科/心臓血管外科/小児外科/皮膚科/泌尿器科/産婦人科/眼科/耳鼻咽喉科/リハビリテーション科/
放射線科/ 歯科/歯科口腔外科/麻酔科
外来患者数：827 人
職員数：979 人などを目指し、経営の効率化と共にナシ

1. 病院概要

ョナルセンターを含む法人内の広汎で質当院は、昭和 18 年戸塚海軍病院としの高い政策医療ネットワークを生かしてて創設し、国への移管を経て現在は厚生成果を挙げ国民の付託に応えていきた

労働省が所管する独立行政法人国立病院い」とを運営方針としている。

機構横浜医療センターとして、510 床、32 診療科、救命救急センターを有する
急性期医療機関である(図 1)。運営方針
としては「1．患者さまの目線にたち、
国民に満足される安心で質の高い医療の提供、2．政策医療の提供、3．臨床研究を通じた情報発信などわが国の医療向上への貢献、4．教育研修を通じた質の高図 1 横浜医療センター

682．取り組み3．調査結果(1) 経緯回答数は 790 件、対象職員の約 80%の患者満足度調査については、毎年 10 月

回答率であった。設定質問の全体サマリに各国立病院機構病院において、入外患結果は下図の通りであった(図 3)。

者を対象とした調査を行い、国立病院機
構本部が結果報告・分析をとりまとめているが、職員のやりがい度調査については実施されていなかった。また、令和元年
度の病院目標「患者および職員の満足度向上」と合致したこともあり、調査の実施
を幹部会議により決定した。
(2) 体制・準備・回答管理

図 3 職員やりがい度調査結果

特別な委員会や部会は組織せず、準備・
広報・集計・分析等は事務職員 2 名が担(1) 設問結果

当。調査期間は 7 月 1 日から 7 月 23 日の 23 日間、調査対象は病院職員と併設す

設問

る附属看護学校職員、非常勤職員含む約

雰囲気や人間関係

1,000 人とした。回答方法は WEB 回答の仕事のやりがいみとし、イントラネットにて回答用 URL、

学習や成長

QR コードを配信する方法と QR コード

上司への信頼を貼り付けた案内文を対象職員に配布を総合評価行った(図 2)。回答管理については、職種・処遇条件

性別・年代・雇用体系のセグメントを設定

精神的な不安し、事務担当職員が日次チェックを行い、適正な評価

回答率の低い部門に対しては、職場長へ

調査結果

やりがい度 高やりがい度 低医療介護の質調査協力の依頼をかけ、回答数の増加を
表 各設問の調査結果図った。

サマリからは、表のような情報が得られたが、「上司への信頼度は高いが、適正な評価をされていない」という矛盾した結果もあった。ベンチマークとしては平均値以上…であったが、“果たして喜ぶべき結果なのか？”あくまで、調査参加病院間のベンチマークであり「やりがい度の高い病院である」と位置付ける証明ではな
いことは、病院幹部も認識しているところである(図 4)。
図 2 イントラネットでの案内69

図 4 ベンチマーク結果
図 6 ベンチマーク結果

属性比較からは、興味深い結果が表れ(仕事のやりがい・職種別)た。総合評価において、年代比較では 30(2) 自由記載の結果～50 代において年代が上がるにつれ、やりがい度値が下がり(図 5)、雇用体系比較

今回調査でとりわけ目を引いたのは、では常勤のやりがい度は平均値以上だが、「不満や改善してもらいたい点をお聞か非常勤では平均値以下。仕事のやりがい

せください」という自由記載に対する回を対象とした分析では、医師・看護師・コ答であった。回答数は約 200 件超であり、メディカル・介護職員は平均値以上だが、各職種より様々な意見を引き出すことが事務職は平均値以下など、様々な観点かできた。あらかじめセグメント（職種・年らの分析結果を確認できた(図 6)。気にな

代・性別・雇用形態）設定を行い、Ⅰ処遇るところとしては、非常勤職員のやりが関係

い度が総じて平均値以下であったことでⅣ給与関係ある。このことは、診療報酬に係る施設基分け整理した。
「Ⅰ処遇関係」の医師要望

準の安定した非常勤職員の配置に影響しでは、フレックスタイムの導入、届出書類てくると考えられるので、軽視できないの簡素化、増員要求。看護職からは交代勤ところでもある。

務の変更要望（2 交代⇒３交代 or３交代

Ⅱ対人関係

Ⅲ建物・設備関係

Ⅴその他に自由回答を仕⇒２交代）、休暇取得、連休取得要望が多くを占め、コメディカルからは超過勤務の削減や事務クラーク配置の要望などが見られた。
「Ⅱ対人関係」では、一方からの意見ではあるが、パワーハラスメントと疑われるような事象の訴えもあった。
その他では、患者用シャトルバスや立体
駐車場の導入案、ペーパーレス促進、建物
内の環境衛生徹底の提言など、様々な意見が見受けられた。

図 5 ベンチマーク結果(総合評価・年代別)

4．調査後の取組み(1) 結果の共有
今回は初回調査ということもあり、調査結果については幹部職員のみでの共有

70

にとどめ、全職員への公表は次回以降にとしては、高い回答率の獲得と本調査に検討するとした。自由記載回答についておける人件費の縮減に繋がった。前述では慎重に対応することとし、優先度の高も述べたとおり、1,000 人対象の調査で担い意見・要望に関しては、病院幹部より担

当事務職員 2 名の配置での実施が可能で当する部門の職場長や委員会の委員長にあり、複雑・専門的な集計もなく、迅速に情報を伝え、改善に向けた早急な取り組

院内分析を行うことができた。

みを指示した。

(2) 参加して良かった点
本調査は、参加施設間のベンチマーク(2) 改善への取組
自由記載回答の集計結果より、処遇関ではあるが、自院職員のやりがい度を係の意見・要望が多かった。寄せられた具

様々な角度から客観的に見ることができ

体的な意見・要望についての記述は割愛た。また、自由記載からはネガティブな意

するが、パワーハラスメントやモラルハ

見も多々あったが、職員からの貴重な意

ラスメントと疑われる事象や、職場長や見を聞くことができ、職場長が各種ハラ副職場長の労働基準法の認識不足と思わスメントと働き方改革について再認識すれる言動などがあげられた。これらにつる契機となる意見を伺えたことが参加しいては、職場長の各種ハラスメントおよて良かった点としてあげられる。また、自び、労働基準法等の理解が必要であると由記載の回答促進のために、匿名性の担考えられた。対策としては、職員教育研修

保に関する案内を徹底することで、様々委員会を組織し、各部門の職場長およびな意見を聞くことができた(図 7)。

副職場長を対象とし、各種ハラスメント
および労働基準法関連の理解を深める研修を実施できる体制づくりが重要と考え、今年度においては委員会の設置および研修企画等を準備しているところである。

5．調査の振り返り(1) アンケート回答率確保
図 7 自由記載欄の取り扱いについて

約 1,000 人を対象とした回答数は 790
件、約 8 割の高い回答数となった。WEB
回答のみを採用した結果、事務系職員は

6．課題とまとめ自身のデスク上 PC 端末からの WEB 回

設問別ベンチマークについては、調査答が多く、自身の端末を貸与されていな

参加病院間での当院の立ち位置を客観的い医療系職員は QR コードを使い、自身に把握することができた。調査前の予想のスマートフォンやタブレットからのに反して、全項目で平均値以上となった

WEB 回答が多かった。当初、調査方法はが、“本調査のベンチマークで得られた数「アンケート用紙を配布・回収の調査方

値=職員やりがい度”と理解すべきではな式を採用したほうが回答数を得られるのいことは前述した。属性比較でも分かるでは？」との意見もあったが、印刷・配ように、職種や年齢、雇用形態といったセ

布・回収・集計の事務作業時間の効率化を

グメント別でやりがい度の“バラツキ”は優先し、WEB 回答のみを採用した。結果様々である。職員のやりがい度調査の次

71

回課題は、やりがい度が低いセグメントに対し、有効なフォローアップを行い、結果、やりがい度アップにつなげられるかが課題と考える。また、自由記載からは有用・有効な意見や改善提案が見られことから、次回調査でも継続して実施したい。
初回の調査ではあったが、職員の満足度評価を客観的に見出すことができ、また、貴重な意見や提案も引き出すことができた。今後は定期的に調査を実施し、職員やりがい度・満足度の改善を行い、それが患者の満足度につながり、地域から信頼され愛される病院になるよう努力したい。

2020 年 12 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.17
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

72

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.18

今年こそ、活用したい～認識が期待を超える病院になるための意識改革～～社会福祉法人聖テレジア会鎌倉リハビリテーション聖テレジア病院の事例～

社会福祉法人聖テレジア会鎌倉リハビリテーション聖テレジア病院
総務課 課長 池田俊一
2004 年～2008 年 社会福祉法人聖テレジア会聖テレジア病院
2008 年～2010 年 医療法人社団友好会事務局
2011 年～2014 年 医療法人九折会成城木下病院
2015 年 鎌倉リハビリテーション聖テレジア病院 入職

総務課 本庄真実子
大学卒業後、広告代理店にて販促業務に従事
2018 年 鎌倉リハビリテーション聖テレジア病院 入職【病院基本情報】
住所：神奈川県鎌倉市腰越 1-2-1
病床数：回復期リハビリテーション病棟 128 床
診療科：内科／脳神経内科／リハビリテーション科／放射線科
職員数：327 人（2020 年 9 月 1 日現在）

は回復期病棟が相対的に不足傾向にある

病院概要

ため、病床稼働は安定しています。また鎌当院は、神奈川県鎌倉市にある 128 床

倉市は高齢化率が全国平均より高いため、の回復期リハビリテーション病院です。

在宅部門の需要もある地域です。

病棟は相模湾に面しており、江ノ島を眼下に臨むロケーションは患者さんにも職員にも憩いの風景になっています(図 1)。
在宅部門にも力を入れており、外来リハ
ビリ、訪問リハビリ、通所リハビリ、看護
小規模多機能事業所（訪問看護ステーシ
ョン併設）、地域包括支援センター2 施設

図 1 聖テレジア病院と計 6 事業を展開しています。神奈川県

73人員構成は病院・在宅部門合わせてんな結果を引き出せばいいのか、まずは347 名です。リハビリ部職員数と看護部

ベンチマークシステムを知ることから始

職員数がほぼ同数である点が特徴です。

まりました。手探りでしたので、全体を把リハビリ部職員の年齢構成は若い世代が握するのにとても時間がかかりました。

多く、これは回復期リハビリテーション

悩んだ末に、患者満足度に関しては、総病棟協会主催全国大会でいつも話題にな

合評価を度数分布とランキングで提示し、るのですが、若手リハビリ職員の教育がここから当院は上位 20 病院に入ること多くのリハビリ病院にとって課題となっが分かったため、上位 20 グループで集団ています。

を作り、その集団の中での比較で現状を把握する分析方法をとりました。パッと見た印象は良かったのですが、それぞれはじめにの項目を丁寧に紐解くと、厳しい結果も当院が患者満足度・職員やりがい度調あることが分かりました。病院としてこ査に参加して今年で 4 年目になります。

の分析から改善点を見出し、改善活動を

この活用事例報告では、①過去 3 年分の展開するという動きにはなりませんでし

満足度調査・やりがい度調査の結果からたが、自由回答欄に記載されたそれぞれ病院全体での改善活動に至らなかった経の「声」には、各部署の判断で対応できる

緯、②以前より病院独自で実施しているものに関して対応し改善しました。
「1 階

患者投書箱のご意見に対しての改善実施の外来者用トイレの扉が開きっぱなしにとの比較、そして、③4 年目を迎える今年

なりやすい」や「4 階トイレのウォシュレの取組みについて報告させていただきまットのボタンが遠い」などといった具体す。

的なご意見には速やかに対応させていただきました。

参加の経緯とアンケート実施体制

職員やりがい度については、基本的には同じ分析スタイルでしたが、さらに属2016 年、病院機能評価を受審したこと

性比較を活用したことで、見逃してしまが本調査の参加の契機となりました。翌

いそうな厳しい結果にも気付くことがで2017 年から連続して 3 回参加していまきました。例えば、「学習や成長」の項目す。アンケート実施方法は紙ベースです。

で、度数分布と散布図を見る限りでは悪患者さんにも職員にもアンケート用紙をくない結果だったのですが、属性比較の配布し、2 週間の回答期間を設け、回収箱

年代別グラフを見たところ、30 代の平均を設置し、自由回答という形をとってい

得点がぐっと低いことが分かりました。

ます。集計と分析は総務課で行っていま病院にとって、働き盛りであり未来を担す。

う世代のやりがい度がガクッとっと下がっているという事実は大変厳しい結果な

声なき声を聞きたいのではと思い、これが「声なき声」なのかもしれないという感覚を持ちました。

(1) 2017 年度分析
初めてベンチマークシステムを目にして、これは一体どう使ったらいいのか、ど74

分析はずいぶんスマートになりました(2) 2018 年度分析
当年の分析をする前に、前年度の分析が、残念ながらこの年も病院としてこの結果から改善活動を生み出すことができ分析から改善点を見出し、改善活動を展なかった要因は何かを探ることから始め開するという動きにはなりませんでした。

ました。膨大すぎた分析量（スライド数
30 枚以上！）を分かりやすく簡潔にする(3) 2019 年度分析

ことはできないか、機構が発行されていどうして改善の動きを作ることができ

る年報や活用事例集を参考に模索しましないのかというモヤモヤを解消できずにた。過去の事例集にヒントとなる他院様迎えた 3 度目の分析は、前年度メソッドの分析が掲載されていましたので、その（レーダーチャートとマトリクス）を踏方法を取り入れてシンプルな分析を目指襲しました。レーダーチャートで過去 3しました(図 2)。

回の結果を一目で比較することができて、やり続けることの意義を感じました。このベンチマークシステムは、他院との比較という点で優れているのは周知のことですが、参加回数を重ねることで、自院の過去データとの比較も容易にできる点で大変優れていると思いました。病院独自
でここまではできません。素晴らしいシステムだと実感しました。しかし残念な

図 2 他院の活用事例

がら、この年も改善への動きはつくれま

また、
せっかく、
2 回目の参加ですので、せんでした。

前年度のデータを活用して比較することを目指しました。集計表データを CSV 出

患者投書箱との比較力し、レーダーチャートを作りました。平
均値と当院の当年データと昨年データを当院が改善の動きを作れないからと言可視化し比較したところ、昨年より下がって、決して改善活動に対して消極的なっている結果が一目で分かりました。まわけではありません。それは患者投書箱

た、散布図を活用したマトリクスも作成への対応実績で明らかになりました。

し、改善の必要性を可視化することがで2017 年 11 月から 2019 年 11 月（満足度

きました(図 3)。

調査実施期間）の全ご意見数をカウント
し、分類し、その内容と対応について調査してみました(図 4)。
内訳はお褒めの言葉が 11 件に対し、クレームが 54 件でした。クレームについて、対応したものは 17 件、非対応は 37 件で、改善率は 31％でした。対応したものは、
トイレの水洗レバーを手動から自動への変更、外来自動血圧計の椅子の変更など

図 3 調査結果の可視化

75が挙げられます。非対応の中には、対応での想いをチューニングすることが私の役

きないものも含まれているため、実感と割であり使命であると気付きました。こしての改善率はもっと高いです。対応での気付きが、次の第 4 回調査を活用する

きるものには対応している結果が現れた

挑戦策のベースになっています。

との所以はここにあります。聞こえる声には対応させていただいております。に活用への挑戦策：モニター調査と幹部職員の事前予測も関わらず、満足度調査の分析からは改善活動を作り出せない理由はどこにある

具体的な挑戦策は 3 段階設定しました。

のか、さらに考察を進めます。

第 1 弾はモニター調査です。全職員に「もし私が入院患者だったら」と題して実際の患者満足度調査アンケート用紙に回答してもらいます。第 2 弾はフォーキャス
ト(予測)です。幹部職員に患者満足度調
査アンケートの結果予測をしてもらいます。ここには、幹部を含めた全職員に患者満足度調査自体を知ってもらうことと、病院を客観的にとらえる意識をもっても

図 4 患者投書箱への対応

らうことという 2 つの狙いがあります。
そして第 3 弾は仕上げとして、第 4 回患者満足度調査の結果と第 1 弾のモニター活用への挑戦への着想

調査の結果と第 2 弾のフォーキャストのどのようにこの調査を活用していくか

結果をクロスさせます(図 5)。

の考察は、前職の医療法人での幹部兼法人理事としての経験が元になっています。
様々な案件に対応してきて、それぞれの立場のそれぞれの想いにはギャップや溝があることを痛感しました。患者さんからの意見、職員からの意見、幹部の意見、人と人が対峙する際に必ず生じるギャッ
プです。患者さんからは「病院としての対応は？」と、職員からは「病院としての方
図 5 活用への挑戦策

向性は？」などと判断や決断を迫られた時、私は当時の役割から、この「病院としクロスした結果、おそらく何らかの差て」という立場に立たされましたが、「病異が生じるはずです。その生じた差異に、院として」常に正解を知っているわけで

職員それぞれが対峙することで、改善活はありませんでしたし、同時に、一個人と動への動機付けや能動性・積極性を誘発

してまた一職員として、「病院として」のしたいと考えています。
「どこが違うのか、判断を迫る側の気持ちも痛いほど分かり

どうして違うのか」と、一人ひとりが思考ました。それぞれの想いから生じた溝のを始めたら、私たちの想いが届いたとい

底で苦悶した経験から、まずはそれぞれうものです。この一人ひとりの思考こそ76

が改善活動へのモチベーションになるとら、職員一人ひとりが思考し、その思考を期待しています。

具現化することで、改善が現実のものになると考えます。

職員一人一人が思考し具現化する組織へ

内なる声をかたちにするために：職員の主体性を開発する

プロジェクトや専門委員会を立ち上げ、職員を集めて、トップダウン的なスピー

リハビリ病院として、当院は「患者さんド感のある改善活動を展開するのではなの主体性の回復」を目指す取り組みに挑

く、なぜ、一人ひとりの思考に照準を定め戦しています。患者さんが、自分にしかでるのか、なぜそんな回り道をと思われる

きないこと、自分の可能性とは何か、など方もいらっしゃるのではないでしょうか。

を自ら再認識し、課題解決へ向かっていその理由として、中小病院の実情が挙げこうとする意志を回復してもらいたいとられます。この実情とは、「現状維持で精いう取り組みです。職員にも耳なじみの一杯」という現実です。
「ない」ものと「ああるこの「主体性の回復」というスローガ

る」ものの狭間で身動きが取れずに雁字ンを、改善活動にも転用できるのではと搦めになっている、とも言えましょうか。

考えました。ずばり、「職員の主体性を開「ない」とは、「時間がない、人がいない、発する」です。主体性を開発するには挑戦

物資がない、IT 化されていない、キャッすることや成功・失敗体験を積むことがシュがない」などです。
「ある」とは、「臨不可欠であり、判断や決断する勇気を持

床業務、施設基準、法令、マニュアル、ガ

てるかどうかが主体性を開発できるか否

イドライン、会議、委員会、研修、新人教

かの境界線になると考えます。勇気を持育」などです。

てる環境づくりにも併せて考慮していけ

この「ない」と「ある」に搦めとられたたらと思います。

現状で、もしプロジェクトや専門委員会を立ち上げたとしても、忙しそうにしているいつもの顔ぶれが揃い、定例会議で期待が認識を超える病院になるためにも各種委員会でも「看板と議題」が変わっ

職員の主体性が開発された暁には、もただけで、そこに新たな課題を提案してともと職員が保有している利他性と相まも、建設的で持続可能な改善活動を産みって、患者さんのための改善活動が展開出せるとは、にわかには考えにくいです。

されると考えます。利他性が備わっていならばと、一人ひとりの思考に照準を定るのは、病院職員ならではかもしれませ

めることにしました。

ん。入職時の初心「患者さんのために」を

先の挑戦策で、改善活動への動機付けや思い返してもらえれば自明のことです。

能動性・積極性の誘発ができれば、当院の繰り返しになりますが、期待が認識を超最大の資源である職員一人ひとりの能力える病院になるために、患者さんのためを活かすことできると思い至りました。

の改善は、開発された主体性と、もともと患者さんのために、病院のために、「私は所有している利他性に支えられて成し遂何がしたいのか、どうなったら良いと思げられると考えています(図 6)。

うのか、どうありたいのか」という問いか77

ったことがまとまりましたので最後に共有させていただきます(図 8)。

図 6 主体性と利他性

図 8 満足度プログラムへの要望開発された主体性が職員やりがい度も改善

このような発表の機会を頂戴し、改め満足度調査のもう 1 つ大切な調査「職て、本調査が大変有意義であることを認

員やりがい度」の改善も、職員の主体性を識しました。さらに、こうして活用事例を開発することで成し遂げられると思って紹介しあうこの取り組みは、普段、病院事います。単なる思い付きではなく、「幸福

務を縁の下で支える事務職員の横のつな学」に依拠しています。幸せの 4 因子ががりを生む大変有難い取り組みであるとそろっていると幸福度が上がるという、認識しました。分析業務は、語弊があるか

慶応義塾大学前野隆司先生の研究がありもしれませんが、地味で孤独な業務です。

ます。
「やってみよう」＝自己実現と成長ですから他院様の活用事例は、参考になの因子、「ありがとう」＝つながりと感謝

り励みになります。これからも本調査がの因子、「なんとかなる」＝前向きと楽観

ますます繁栄されますことを心より祈念の因子、「ありのままに」＝独立とマイペ

致します。

ースの因子です（出典：前野隆司 『幸せのメカニズム 実践・幸福学入門』 講談社
現代新書 2013)(図 7)。

2021 年 1 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.18
発行：(公財) 日本医療機能評価機構

図 7 幸せの 4 因子(出典より一部改変)〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

最後に：他病院の皆様へ

東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)

過去 3 回の分析を振り返ることで、今/03-5217-2326(評価事業推進部)

後の調査に向けて、「あるといいな」と思78

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.19

医療の質（患者満足度）改善の取り組み～医療法人社団東光会
戸田中央総合病院

特任顧問

戸田中央総合病院の事例～

石丸 新1972 年 東京医科大学 卒業
1995 年 東京医科大学 外科学第 2 講座主任教授
2006 年 戸田中央総合病院

副院長

2008 年 戸田中央総合病院

医療安全管理室長(統括責任者)

2016 年 戸田中央メディカルグループ 医療安全対策部会 副部長
2017 年 戸田中央総合病院

特任顧問

医療の質・安全管理室 副室長、医療の質管理者

上原和美

2001 年 社団東光会 戸田中央総合病院 入職
2007 年 診療情報管理士取得
2015 年 日本医療機能評価機構 医療クオリティマネジャー養成
セミナー修了2018 年 医療の質・安全管理室副室長、医療の質管理者【病院基本情報】
住所： 〒335-0023 埼玉県戸田市本町 1-19-3
病床数： 517 床（小児 25 床、緩和 18 床、ICU/CCU16 床含む）
診療科： 30 診療科 内科、呼吸器内科、消化器内科、循環器内科、小児科、精神科、外科、整形外科、形成外科、脳神経外科、心臓血管外科、呼吸器外科、眼科、耳鼻咽喉科、皮膚科、泌尿器科、放射線科、麻酔科、アレルギー科、リウマチ科、救急科、移植外科、乳腺外科、消化器外科､腎臓内科､病理診断科､脳神経内科､リハビリテーション科､緩和ケア内科、婦人科
外来患者数： 1067.9 人/日
職員数：1105 名

1. 病院概要
当院は埼玉県南部に位置し、荒川を境として東京都に隣接する戸田市（人口13.9 万）に設立された医療法人で、臨床研修病院、災害拠点病院、地域がん診療連
携拠点病院、医療機能評価機構認定病院
として急性期医療を担う地域中核病院です(図 1)。

図 1 戸田中央総合病院

792019 年現在、病床数 517 床、常勤職員

年より日本医療機能評価機構患者満足

数は医師 124 名、看護部門 556 名、医療度・職員やりがい度活用支援プログラ

支援・技術部門 241 名、事務部門 164 名

ムに参加しました。2018 年には医療安で、救急搬送件数は 6,808 件、入院率

全管理室を「医療の質・安全管理室」に37.7%、受入率 87.9%でした。

改組し、副室長として専従のクオリティマネジャーを置き、QI 収集と分析評
価機能の充実を図りました。
医療法第 6 条に則り設置を義務付けら

2. QI を用いた改善活動の体制れている医療安全管理部門の組織建ては当院では、2010 年度に掲げた病院方必ずしも一定でなく、医療施設の実情に針“医療の質確保に向けた病院体制の応じて様々な形式で運用されているのが構築”のもと、標準医療推進委員会を立現状です。一般的には議決機関である医

ち上げ、質指標（QI）の収集作業を開始

療安全管理委員会と、施設内各部署に配しました。翌年に同委員会を「QI 委員

置された医療安全管理者あるいは推進者会」に改称し、日本病院会の QI プロジ（セイフティマネジャー）を統括して実ェクト事業に参加することで集計項目働する医療安全管理室あるいは対策室をを増やし、それらの結果を院内で報告中核として構成されています。当院でする体制を構築しました。2012 年にはは、これら組織的な指揮命令系統による前年度比較による評価を行い、病院 QI

トップダウンと、院内各部署の全職員でとしてホームページにて一般公開する構成される職場安全会議を通じた伝達やとともに病院年報に掲載するなど、質提案、ならびに患者相談窓口および職員改善への第一歩を踏み出しました。しの内部情報提供窓口による情報収集のボ

かし、上記 QI プロジェクトの参加 85

トムアップの双方向性安全管理体制によ施設のベンチマークにより、集計項目

る情報共有システムを構築しています。

にある「患者満足度」が他施設に比べてさらに医療の質管理者が、QI 項目とし極めて低いという現実を初めて知る機て「転倒転落発生率」、「転倒転落患者ア会ともなりました。

セスメント実施率」、「医療安全講習会参QI の収集活動は医療安全管理室と医加率」、「全インシデントアクシデントレ

療秘書課の協力により進められ、2013

ポートのうちの医師報告の割合」等の測

年には臨床監査室を設けて集約化をは定、あるいはカルテ監査による EVT 予

かりました。2014 年には電子カルテの防フローチャート記載率の算出などによ稼働を契機に策定した 100 項目以上のり医療安全意識の向上や再発防止対策の

QI を収集するシステムが出来上がりま実施とその効果を評価することで、医療したが、この間において外来患者満足

安全管理活動をレビューする、いわゆる度に向上はみられませんでした。2015

ピアレビューの機能を持ち合わせること

年、QI の収集分析を担当してきた医師で総合的品質管理を目指しています。同

事務作業補助者（診療情報管理士）が日管理室では質管理に関連する院内各種委

本医療機能評価機構医療クオリティマ

員会(臨床情報管理委員会、業務改善審

ネジャー養成セミナーを修了し、2016

議委員会等)への QI 分析データの提供と80

改善活動の支援を主業務のひとつとしてなシステム構築と案内がありましたので、

おり医療の質向上を達成するための組織医療の質向上と改善活動の良いきっかけ

体制を構築しています(図 2)。

になればと考え参加を決めました。

3. 患者満足度調査への参加の(2) 調査方法
満足度調査は以下の方法で実施してい動機および調査方法

ます。
・実施回数：患者満足度調査(入院・外来)(1) 日本医療機能評価機構の患者満足を年 1 回ずつ実施

度・職員やりがい度活用支援への参・回答方法：アンケート用紙(QR コード

加2011 年度より、患者満足度調査は入記載)を配布(高齢の患者さんが多いこと

院・外来ともに年に 1 回、院長直轄の業から、PC/タブレットを使用した Web 回

務改善審議委員会が中心に実施していま

答では回収率が見込めないと判断したた

したが、調査主体で、積極的な改善活動

め)。

は行われていませんでした。

・アンケート用紙の配布方法：

そんな中 2016 年に日本医療機能評価【外来】会計待ちの患者さん・ご家族に配機構より患者満足度調査・職員やりがい

布度活用支援(試行)の案内がありました。

【入院】退院が決まった患者さん・ご家族

データ集計・分析、他病院との比較が可能に病棟で配布図 2 院内の質管理体制

81なお、2020 年度の調査方法に関しては、

ベンチマーク結果を幹部・職員に各会

コロナ感染防止を考慮し外来のみ大幅に議等で報告し、まず「プライバシー保護の変更しています。患者満足度調査ご協力

対応」について、次に「診療までの待ち時のお願い（掲示物）に QR コード入りの間」「医師による診察・治療内容」といっ

院内掲示と患者様にも QR コードを配布。

た医師に関連する項目について改善してまた院内 3 か所にコーナーを設け、紙アいく方針となりました。プライバシー保

ンケートを設置しました。

護については病院全体の業務および全職・集計方法：業務改善審議委員会メンバ

種に関係する項目であり早急に改善が必ーと医療の質・安全管理室が CSV 一括入要と考え、医師関連の項目は全体に満足力を行い、調査支援システムへアップロ

度が低く、総合評価との関連性も高いとード考えたためです。

4. ベンチマーク結果

5. 改善活動(1) プライバシー保護の対応

2016 年度は外来患者満足度調査を実施しベンチマークに参加したところ、結患者満足度調査結果の自由記載欄よ果は予想以上に悪く、他施設に比べ、非常

り、プライバシーに関する内容を抽出しに低い項目がいくつかありました。中で会議等で職員に周知しました。自由記載

も「総合評価」「プライバシー保護の対応」

欄には、「人前で名前と生年月日を言わ「診察までの待ち時間」において、他病院せるのはプライバシーの問題がある」と比較して低い結果となりました(図 3)。

「名前で呼ばれると知合いに病気のことが、知られてしまうかもしれないから番号だけにしてほしい」「他の患者さんも待っている所で、名前で呼ばれたくない」といったご意見がありました。そこ
で外来での患者さん確認と診察呼び入れ
方法について現状調査を行い、結果を職員にフィードバックし、業務改善審議委
員会で検討しました。
2018 年 6 月より、患者呼び出しは受付番号、患者確認は生年月日からお誕生日に変更しました。運用変更に伴い職員用と患者さん用のポスターを作成して職員に周知徹底と啓発を行いました。患者さんには、ポスター掲示と併せて診察番
号電光掲示板のモニターにお知らせとし

図 3 2016 年度ベンチマーク結果

82

て流しています(図 4)。その結果、2018
年度の満足度調査では満足割合(「とても満足」「やや満足」と回答した割合)が 2017 年度に比べ約 40%上昇しました(図 5)。

図 4 ポスター・掲示板を用いたお知らせ

図 6 満足度調査結果(医師関連の項目)(3) その他
このほか、患者さんのご要望を元に、以下の改善を実施しました。
図 5 外来患者満足度調査結果

・自動精算機導入(診察時のプライバシー保護)

・待合室新設・医療機関紹介 窓口設置
・浴室電球交換(2) 医師関連の項目(待ち時間、診察時
間、医師による診療・治療内容、医師との対話）
まず医局会（月 1 回開催・常勤全医師

・オゾン脱臭機設置（トイレ）・案内表示設置対象）にて、自由記載欄に入力された、医(4) 患者さんに向けた広報活動

師に関連する患者さんのご意見を抽出し患者満足度調査の結果および調査を通報告しました。また、感謝の言葉とご意見じた改善報告に関しては、各項目の集計結の一覧表を、医師関連のグラフと一緒に果を院内に掲示しています。また、患者満

医局棟の掲示板に掲示しました。

足度調査を通じて変更した箇所は、写真とさらに、医療の質・安全管理室が、指標合わせて患者さんに報告しています(図 7)。

として待ち時間分析、予約制導入のための調査・分析など行い、各委員会・診療科などにフィードバック、形成外科一部予約制導入をしました。現在も予約制取り組み中です。改善活動の結果、満足割合は
年々増加し、いずれの項目も 2019 年度の調査が最も良い結果となりました(図 6)。

83

による改善活動の成果と考えられ、今後も医療の質・安全管理室と各種関連委員
会・部署との連携を強化し、組織的な活動を推進していく計画です。

図 7 院内掲示
また、年に 3 回発行している院内広報誌「ぷりむら」にも、当院の「愛し愛される病院」という理念のもと安全で安心な医療の提供を目的に満足度調査を通して、改善・サービスの向上に取り組んでいることをお伝えするため調査結果および改善報
告を毎年掲載しています(図 8)。

図 8 院内広報誌「ぷりむら」

6. まとめ・今後の課題
本事業に参加し、他病院との共通項目
でのベンチマークが可視化されたことで、当院の現状・問題が明確になり改善活動

2021 年 1 月発行

がしやすくなりました。また、幹部・職員「満足度・やりがい度活用支援」活用事に公表する際に、ベンチマークはとても

例集 vol.19

有効であり、データを開示しながら評価

発行：と改善を繰り返す継続的な取り込みが出(公財) 日本医療機能評価機構

来ました。

〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

その結果、2019 年度において外来患者
満足度の向上がみられました。クオリテ

東洋ビル

ィ マネジャーが提供するアンケート調

TEL：03-5217-2320(代)

査結果の分析に基づいた関連各種委員会/03-5217-2326(評価事業推進部)

84

参 考 資 料85

86

患者満足度：受療行動調査との比較
厚労省が実施する受療行動調査の 2017 年度の結果と、評価機構が実施する患者満足度調査の 2020 年度の結果の比較は以下の通りであった。

入院患者満足度 (「大変満足」「満足」の割合※)
医師による診療・治療内容
医師との対話
看護師、その他の医療従事者による看護など★痛みなどのからだの症状を和らげる対応★精神的なケア
病室でのプライバシー保護の対応
病室・浴室・トイレなど
食事の内容
総合満足度
0

20

受療行動調査(2017)40

60

JQ(2019年度第2回)

80

100 (%)

JQ(2020年度)

無印：受療行動調査入院患者票「問 11」の項目★：評価機構独自項目

外来患者満足度 (「大変満足」「満足」の割合※)
待ち時間
医師による診療・治療内容
医師との対話
医師に診てもらっている時間
看護師、その他の病院職員による看護や対応★痛みなどのからだの症状を和らげる対応★精神的なケア
診察時のプライバシー保護の対応
総合満足度
0

20

受療行動調査(H29)40

JQ(2019年度第2回)

60

80

100 (%)

JQ(2020年度)

無印：受療行動調査外来患者票「問15」の項目★：評価機構独自項目※「大変満足」「満足」の割合＝(「大変満足」の回答件数+「満足」の回答件数)/総回答数×100

87

88

よくいただくご質問【1. プログラム全般について】
Q1-1.満足度調査の結果は病院機能評価の認定と関連付けられますかA1-1．継続的な質改善活動は病院機能評価の評価対象ですが、満足度調査の結果(設問の平均点等)
は、病院機能評価の評点や認定の可否には直接関係しません。
Q1-2. 病院職員だけでなく、法人全体の職員が利用することは可能ですか?
A1-2．法人単位ではなく、病院単位でお申し込みください。
※法人全体で利用を希望される場合は、評価事業推進部 企画課へお問い合わせください。
Q1-3. 患者満足度調査と職員やりがい度調査のどちらか一方のみの実施も可能ですか?
A1-3．どちらか一方のみの実施も可能ですが、参加費は変わりません。
(可能であれば患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方の実施をおすすめしております。)
Q1-4. 調査の実施開始日・期間は病院で決めてもよいのでしょうか?
A1-4．調査システムは通年で利用可能ですので、調査の実施日・期間は病院で決められます。ただし、ベンチマーク(他病院の結果との比較)については、評価機構が指定した期間に登録されたデータが対象となります。
Q1-5. ベンチマーク期間が年 2 回ありますが、どちらも実施しなければなりませんか?
A1-5. どちらかのみの実施でも差し支えありません。病院で実施しやすい時期をご選択ください。
Q1-6. 調査期間の全患者すべてを調査対象としなければなりませんか?
A1-6. 各病院の状況に応じて実施できる範囲で実施してください。診療科別に除外すること (精神科、産科等) や、慢性期病院等は在院患者も可とします。
Q1-7. 必ず患者本人が回答しなければなりませんか。
A1-7. 小児や高齢者、自ら意思を表明できない患者等の場合は、家族・関係者の回答も可能です。
Q1-8. 職員やりがい度調査で、回答者が特定される職種等がある場合は、どうすればよいですか。
A1-8. 職員やりがい度調査を行う際に、調査の目的とデータの扱いを院内でルール化し、周知して実施してください。
Q1-9. 申し込みから調査実施まではどのような流れになりますか。
A1-9. お申し込みのフローは以下の通りです。
Web よりお申し込み→同意書を評価機構へ郵送→ID・パスワードの発行/請求書送付→参加費の振込/調査項目設定→調査実施
詳細は Web ページをご参照ください。

89

Q1-10. 調査項目の根拠について教えてください。
A1-10. 患者満足度調査に関しては、厚生労働省が平成 26 年度に実施した「受療行動調査」を基に作成しております。職員やりがい度調査は今回のシステムを運営している株式会社ケアレビュ
ーがこれまで行っていた職員やりがい度調査の項目を参考にしています。

【2. 調査方法・システム設定について】
Q2-1. タブレット端末やスマートフォンでの回答が難しい場合はどうしたらよいですか?
A2-1．紙を使用した回答も可能です。設定した設問を印刷できる機能や、CSV ファイルによる回答の一括アップロード機能を備えております。
また、(株)ケアレビューが提供する OCR サービス(有料オプション)もございます。
Q2-2. タブレット端末やスマートフォンの貸出はありますか?
A2-2. 評価機構での貸し出しは行っておりません。使用する場合は、各病院でご用意ください。
Q2-3. 各調査の設問は変更できますか?
A2-3. 患者満足度調査では「総合満足度」以外に 5 段階評価の設問を 15 問まで設定可能ですが、職員やりがい度調査では各病院共通で 11 問が固定です。患者満足度・職員やりがい度とも、そのほかに自由記載項目を 2 項目、選択式項目 (任意セグメント) を 2 項目まで追加可能です。
Q2-4. 診療科毎や病棟毎にデータを取りたい場合はどうすればよいですか。
A2-4. 回答選択肢を設定できる任意セグメントをご活用ください。
Q2-5. 任意セグメントで複数回答したい場合はどうすればよいですか。
A2-5. 複数回答はできません。主要なものを一つ選択し回答ください。
Q2-6. 病院で調査したい項目が、選べる設問項目にない場合はどうすればよいですか。
A2-6. 患者満足度調査では「その他」を 4 枠用意しておりますので、補足説明を加えてご利用く
ださい。

【3. データについて】
Q3-1. データの取り扱いについてはどのようになっていますか?
A3-1. 評価機構は、本プログラムの改善や医療の質向上を目的とし、調査で収集いただいたデー
タを利用する場合があります。その際は、匿名化、統計的な処理を行い、個別の病院名や個人名を特定されないようにします。
詳細につきましては、実施規約の第 9 条(https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/wp-

content/uploads/2018/02/20180209_jissikiyakunew.pdf) をご参照ください。
Q3-2. Web 実施の場合の回収率はどのように考えればよいですかA3-2. 患者満足度では実施期間の、患者満足度では実施日の患者数を、職員やりがい度 (満足度)は調査時点での職員数を分母とし、回収数のうち無効回答を除外した有効回答数を分子として考えるのが一般的です。

90

公益財団法人 日本医療機能評価機構「患者満足度・職員やりがい度 活用支援プログラム」

実施規約

第1条 (総則)
この実施規約は (以下、本規約という。) は、日本医療機能評価機構 (以下、評価機構という。) が実施する、「患者満足度･職員やりがい度 活用支援プログラム」(以下、プログ
ラムという。) の実施にあたり必要事項を定めるものとする。
第 2 条 (プログラムの目的)プログラムは、「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する。
」という目的に資するべく、「患者満足度・
職員満足度」の調査・集計・分析を通した病院等の質改善活動を支援することを目的とする。
第 3 条 (対象)プログラムは、日本全国の病院を対象とする。
第 4 条 (期間)プログラムの実施は、年度 (4 月 1 日～翌 3 月 31 日) を単位とする。
第 5 条 (参加方法)
病院は、本規約に同意し、同意書 (様式 1) を評価機構に提出することにより、プログラムに参加することができる。
第 6 条 (参加費)
プログラムに参加する病院(以下、参加病院という。) は、参加費として年間 132,000 円 (税込)を評価機構の指定する口座に支払う。ただし、評価機構が実施する病院機能評価の認定を取得している病院、および病院機能評価の受審申し込み済み病院の場合は年間 88,000 円(税込)とする。
第 7 条 (内容)
プログラムにおいては、評価機構は、参加病院に対し、以下を実施する。
(1) 参加病院の利用者や従業員等に対して、インターネット上で実施できるアンケート調
査・集計検索システム (以下、システムという。) の提供(2) 評価機構があらかじめ指定する期間に、参加病院が (1) のシステムを用いて収集したデータ (評価機構があらかじめ指定するベンチマーク対象項目のデータに限る)
を他の参加病院の収集したデータと比較した結果 (以下、ベンチマークデータという。) の提供(3) 「患者満足度・職員やりがい度活用支援セミナー」の開催。なお、参加病院は当該セミナーに各回 1 病院につき 2 名まで参加費を支払うことなく参加できるものとする。

91

(4) その他、評価機構が開催するセミナー等の案内
第 8 条 (システム)
前条 (1) に示すシステムは、株式会社ケアレビュー (以下、ケアレビューという。) が開発･運用している「満足度調査支援システム」(以下、システムという。)を利用して、以下のとおり提供･運用するものとする。
(1) 評価機構は、参加病院に対して、システムの ID・パスワードを付与する。
(2) システムの利用期間は ID・パスワードを付与した日から当該年度末日までとする。
(3) システムのデータ保持期間は、各データの登録日から 2 年後の同月末日までとする(例：2018 年 4 月中に登録したデータは 2020 年 5 月 1 日に自動的に削除される)。ただし、当該病院が退会した場合、禁止事項に抵触する事象が認められた場合、天災および不慮の事故等による場合はこの限りではない。
第 9 条 (調査データの使用)(1) 評価機構は、参加病院からシステムに登録された参加病院のデータをプログラムに関する資料等の作成および医療の質向上への目的に非独占的に利用することができる。
(2) システムに登録された参加病院のデータおよび評価機構で作成した二次データ(データ)は評価機構に帰属する。
(3) 参加病院は、前項の目的のため、当該病院のデータが他の参加病院のベンチマークにあたって利用されることをあらかじめ承諾する。
(4) 評価機構は、当該病院の許諾を得ることなく個人や個別の病院を特定できる形でデー
タを公開しない。
(5) 参加病院は、自己の責任においてデータを利用するものとし、データに基づいて行った活動により被った損害に関連して、評価機構は一切責任を負わない。ただし、データの誤りの原因について評価機構に故意または重過失があった場合には、この限りではない。
(6) 参加病院は、ベンチマークデータを当該病院の学会発表等、外部に公表する場合、あらかじめ評価機構の承諾を得る必要がある。
第 10 条 (評価機構への協力)
プログラムの目的に鑑み、参加病院は、プログラムの履行について評価機構が実施するア
ンケート調査に回答し、改善点を確知した場合は評価機構に通知する。なお、参加病院は、
原則として患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方を実施するよう努める。
第 11 条 (退会、更新、および届出事項の変更)(1) 退会を希望する参加病院は、評価機構に退会届 (様式 2) を用いてその旨を申し出る
こととする。
(2) 参加病院から退会の申し出があった場合、評価機構は、書面を受領した翌月の末日をもって当該病院の ID を削除し、システム上の当該病院のデータを破棄する。ただし、92

退会申し出の翌月末日までに評価機構が作成した資料に当該病院のデータが含まれる場合、記載内容は変更しない。
(3) 参加病院から毎年 2 月末日までに書面による退会の申し出がない場合は自動継続とみなす。
(4) 法人名・病院名の変更、移転等による承諾書記載内容に変更があった場合、および担当者が変更になった場合、参加病院は変更届 (様式 3) により速やかに評価機構へ届
け出るものとする。
第 12 条 (禁止事項)
評価機構は参加病院に対し、以下の行為を禁止する。以下の各号のいずれかにあたる利用が明らかになった場合、評価機構は、当該参加病院に対し、本システムの利用を停止、または中止できるものとする。これにより参加病院および第三者に損害が生じた場合であっても、理由の如何を問わず評価機構は一切の責任を負わない。
(1) 参加病院以外と第三者がシステムまたは本プログラムで提供する内容を共同して使用する行為(2) 事前に評価機構の承諾を得ることなく、システムを含む本プログラムで提供する内容
を、営利・非営利を問わず使用する行為(3) 本システムの全部または一部を、自ら複製・改変し、もしくは第三者をして複製・改変させる行為およびこの複製物・派生物を第三者に使用させる行為(4) 本システムの情報通信システムの利用に支障を及ぼす、または及ぼすおそれのある行為(5) 誹謗・中傷行為、脅迫行為(6) 第三者に対して不利益を与える行為(7) 第三者のプライバシーまたは個人情報を侵害する行為(8) 法令に違反する行為、もしくは違反のおそれのある行為または公序良俗に反する行為(9) その他、評価機構が本プログラムの運営上不適当と判断する行為
第 13 条 (免責事項)(1) 評価機構は、本プログラムおよび参加病院が本プログラムを通じて得た情報等について、その完全性、正確性、確実性、有用性の他いかなる保証も行なうものではない。
(2) 参加病院が登録した情報に誤りがあった場合、また、その後の変更に関して、第 11 条
(4) の定めるところによる届出がなかった場合、それらに起因して発生した参加病院の損害について、評価機構は一切責任を負わない。
(3) 評価機構は、参加病院の本プログラム参加に起因するソフトウェア、ハードウェア上の事故、通信環境の障害、参加病院と第三者の間において生じたトラブル、その他の事故等によって生じた一切の損害について責任を負わない。
(4) 参加病院が自院のデータを本プログラム以外に利用した結果生じたトラブル、損害等について、評価機構は一切の責任を負わない。

93

第 14 条 (個人情報の取扱い)
評価機構は、参加病院から取得した問合せに関する情報、E-mail アドレス等の個人情報を、評価機構の個人情報保護方針 (別紙、評価機構の個人情報の取り扱いについて) に基づき適正に管理する。
第 15 条 (規約の改定)
評価機構は、本規約を改定する場合、参加病院に対し事前に変更箇所を通知する。
第 16 条 (その他)評価機構と参加病院は、本規約に定めのない事項又は本規約について疑義を生じた事項については、誠意をもって協議するものとする。
附則
本規約は 2018 年 4 月 1 日から施行する。
2018 年 8 月 1 日 一部改定

942020 年度

患者満足度・職員やりがい度

2021 年5月

発行

活用支援プログラム【年報】

31 日発行

公益財団法人日本医療機能評価機構(担当：評価事業推進部 企画課)

〒101-0061 東京都千代田区神田三崎町 1-4-17 東洋ビル
TEL：03-5217-2326 FAX：03-5217-2331（無断転載・複製を禁じます）