第27回ニューヨーク最新小売業態視察ツアー
米国小売業界では、ｅコマースが急成長する中、現業の各業態・各店舗は、マーケット構造の変化への対応を迫られている。今回は、そうした新ビジネスモデルをはじめとした米国の激動の姿を、自分の目で見て、体験・体感していただくことができる視察会となった。

お客様から支持される小売業から学んだこと
株式会社サンエー
ネット販売部マネージャー

鈴木優司 氏株式会社サンエー
システム部

玉城辰樹 氏

弊社は沖縄県で食品スーパー、衣料品、家電量販店、をうまくつかみ、新たな顧客獲得につながっています。

ドラ ッ グストア、外食店など地域に密着した総合小売

また、フォーチュン誌が毎年発表している「働き甲斐のある企業ランキング100社」では、毎年10位以内に入業を展開しています。
今回の視察ツア ーでは、アメリカの中でも流通激戦っており小売企業では１位となっています。

区で知られるニューヨーク周辺の商業施設を集中的に「顧客満足度を高めるためには、従業員満足度を高め視察し「お客様から支持される小売業に共通する要素なければならない」

は何か？」を学ぶために参加しました。

これがウ ェ グマンズの基本方針となっており、マネ視察を通して、競合に振り回されず、各社それぞれのジメント研修やリーダーシップ開発プログラムの実施

強みに磨きをかけることが顧客の支持、お店の魅力向など、従業員が成長する機会を積極的に行い、従業員満上につながっていると感じました。

足度向上につなげています。

ミールソリューションと従業員満足度───

圧倒的なプライベートブランド力と顧客サービス──

ウェグマンズ

トレーダージョーズ

各店舗に複数の調理技術者を配置。顧客のリクエス

プライベートブランド（PB）商品が全体の８割を占トに応じて調理販売を行い、できたてのハンバーガー、めており、トレーダージョーズに来ないと買えない商ピザ、焼き魚、パスタなどがいただけます。

品を多数取り扱っています。商品のアピ ー ル方法が斬

食品館の中にフードコートが入ったつくりで、イー新で、PB商品の新商品でまとめた棚陳列や、写真が一トインスペ ー スも十分に確保されており、食品を買物切なく、商品の良さ、アレンジ方法などが記載された月する方だけでなく、食事目的で来店される方のニ ー ズ

間チラシ「フィアレスフライヤー」など、独自のアピール方法で支持を集めてきました。
顧客サービスの点では、セルフレジを置かず、すべてフルサービスレジとなっており、フェース・トゥ・フ
ェ ー スでのお客様との会話を大事にしています。お客様と会話をするためにレジの音量も気にならない程度に調整されていると聞き、驚きウェグマンズの外観

10ウェグマンズでは食品館とフードコートが融合している

2019年４月春号 日本小売業協会発行ました。

ニューヨーク最新小売業態視察ツアー〈2019年２月19日〜25日〉

お客様の声から生まれたサービスが、バナナの１本売りです。陳列は房のまま置かれていますが、お客様は好きな本数だけを房からちぎって購入できます。お客様と会話をするだけでなく、その中から課題を見つけ出し、実行する風土こそがトレ ー ダ ー ジ ョ ー ズの絶対的強トレーダージョーズの外観

みだといえます。

トレーダージョーズではバナナが１本から買える価格確認ができ、さらに価格競争が厳しくなると感じました。

進化し続ける最新システム──ウォルマート

全体を通しての感想

ウォルマートは、EDLP（エブリディ・ロープライス ）アメリカでは価格競争が日本以上に厳しく、ナシ ョの強化により急速に成長、2017年の売上高は、55兆円をナルブランド（NB）だけでは競争を勝ち抜くことがで突破しました。また、ｅコマースの売上高は43％拡大ときないため、PBの強化・独自性商品の強化を行い、他社好調に推移しています。今回の視察の中でいくつかのとの差別化、顧客の保持につなげていく施策の必要性

最新システムを体験、説明を受けることができました。

を感じました。
また、スマートフォンアプリやインターネット、カタ①スキャン＆ゴー
スマートフォンにダウンロードしたアプリで、お客様自身が商品のバーコードをスキャンしながら買い物ログ注文など、お客様との接点を増やし、ネット販売では、お店に来られない層にネットスーパーで商品をお届けする仕組みも充実しています。

をするアプリとなっており、事前にポイントカ ー ド情

ネットで注文した商品を、店舗受け取りサービスで報やクレジットカードを登録しておくと、その場で会店舗に来ていただくことで、来店買いの動機づけや店計まで完了できるシステムです。

舗サ ー ビスの良さを感じてもらい、店舗魅力向上につ

国内でもスキ ャ ン＆ゴ ーのような、お客様が商品をとったタイミングで商品登録をする「カートPOS」の検証などを行っているが、会計はセミセルフのような精算機を通す必要があります。

なげるなど、店舗とネ ッ トの融合をもっと強化していく必要性があると感じました。
最後に、国が違っても、お客様を大切にすることを最優先にし、その中で「業務の効率化・ 従業員の満足度」

その点、スキャン＆ゴーは、精算機でお客様がつまるを考えること。
「お客様の声を聞く⇒課題を見つける

ことなくスム ー ズに買物ができ、買物途中で税込金額⇒改善する⇒お客様に喜んでもらう」サイクルを続け確認や、レシート電子化、返品対応もスムーズというこることで、地域にあったお店づくり・顧客支持を得られとで好印象でした。

るお店づくりができることを学びました。
弊社もお客様の喜びを自らの喜びに感じ、地域の皆②セービングキャッチャー
ウォルマート価格より下回った競合店の価格に合わ

様に愛される企業になれるよう、視察ツア ーで学んだことを実践していきます。

せるアプリで、購入後72時間以内に競合店が安くなった情報が入ると、差額分をキャッシュバックされる仕組みです。
日本国内には、価格ド ッ トコムといったサイトがあり、家電業界は価格競争が厳しくなっていますが、今後今回のツアーを企画・開催していただきました、日本小売業協会様をはじめ、ツア ー中にお世話になりました皆様には、この場をお借りし、深く御礼を申し上げます。

は他の業態も同じく、価格の透明性が高まり、どこでも11ニューヨークの小売店舗に見るブランドの世界観表現とテクノロジーの応用

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
RWD&THSユニット

廣瀬鮎美 氏

デロイト トーマツ コンサルティングのRWD&THS
ユニットは、主に小売・流通企業や航空運輸・ホスピタ
リテ ィ企業といったクライアントとともに経営課題のデロイト トーマツ コンサルティング合同会社
RWD&THSユニット

徐 熙那 氏

購入したパンや総菜を食べることができるグローサラント形態となっている。
従来型フ ォ ー マ ッ トの場合は平屋建てのフロアに、入ってすぐ青果コ ー ナ ーがあり、壁に沿って鮮魚や精解決に取り組んでいる。
現在小売業は、嗜好の多様化やデジタルイノベ ー シ

肉ブッチャー、デリコーナー……と続く形式が定番だ

ョン等、変動の激しい環境下にさらされている。そのよが、この都市型小型店舗は、慌しい朝やランチ等サッとうな中、小売業が持続的で確実な成長を実現するため

チ ョ イスしたい時には入店してすぐ右手へ、ゆったりの次代の在り方へのヒントを探るべく、最先端の実験と買い物や食事を楽しみたい時は入口目の前のエスカ的な店舗が多く出店しているニューヨークにおいてどレーターに乗って二階へ、といったように、利用目的にのような取組みが行われているのかを視察した。

合わせた導線をとりやすいよう工夫されている。
また、レジの仕組みも独特だ。レジを待つ顧客は３列顧客への強い関心に並び、列の前には大きなモニターが掲げられている。

まず紹介するのは、自然志向の商品を多く取り扱う

そして各レジには大きな文字で番号が振られており、ホールフーズ・マーケットがニューヨークに出店した

空いたレジの番号が３分割されたモニタ ー画面の左→都市型小型店舗である。

中央→右に順番に表示される。顧客は自分が並んでいマンハッタンのブライアントパークのすぐそばに位置するこの店舗は、ホールフーズの従来型フォーマッる列（左・中央・右）に対応したモニター画面に表示されたレジ番号へ行き、会計することができる。

トに縛られない、大都市に住む顧客のライフスタイルAmazon Goなどレジレス店舗の試みも活発となってと彼らの求めるものへの研究が垣間見える店づくりときている中、仕組みとしてはシンプルだが、列が長くななっている。

りすぎず、顧客の不公平感も少なく効率的なため、フォ特徴的なのは、店舗レイアウトである。今回視察した
店舗は２階建てで、入口正面にエスカレ ー タ ーが設置

ーク型・並列型それぞれのデメリットを解消できる仕組みだといえる。

されている。１階のエスカレーター左手には青果・花卉

この店舗では、できる限りタ ー ゲ ッ ト顧客にとってコーナー、エスカレーター右手のコンパクトなスペー

不要な時間・ストレスを減らし、顧客が必要とするもの

スにはベーグルや個包装された総菜・スープ棚、カフェ（ホールフーズらしい自然・健康にこだわった商品や、のようなコーヒーカウンターがレイアウトされ、そし心地よい食空間）を限られた空間内で最大限提供しよて２階には鮮魚・精うという意気込みが感じられた。

肉ブッチャー、デリコ ー ナ ー等がある

ホールフーズの１階右手にあるコーヒーカウンター

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リアル店舗だからこそ提供できる価値の追求

ほか、フードコート

また、ニューヨーク５番街に位置するナイキの旗艦が併設されており、店「ハウスオブイノベーション000 」は、オンラインでレ ス ト ラ ン で 注文物が買えてしまう時代に、リアル店舗だからこそ提供した商品や、店内でできる価値「ブランドの世界感を顧客に伝える」、「シー2019年４月春号 日本小売業協会発行

ニューヨーク最新小売業態視察ツアー〈2019年２月19日〜25日〉ムレスな購買体験（利便性）」を徹底的に追及した店舗ストが可能で、店員はその内となっている。

容をタブレットで瞬時に確認

１階から店内に入ると、暗く青い光を放ちながら商し、別の商品を試着室に持っ品や顧客の様子を映し出す液晶パネルが随所に取り付ていくことができる。

けられており、フロア全体は神秘的で近未来的な雰囲

顧客は、ドア越しに別のサイ気に包まれている。

ズをリクエストしたり、一度特に目を引くのが、フロアの中央に設けられたバス試着室を出て店員を呼ぶ必要ケットコートである。コートの壁や床が液晶パネルでがなくなり、店員も顧客の試囲われており、プレイヤ ーがドリブルして動いた足跡

着が終わるまでドアの前で待が色とりどりに光るようになっている。店内を進むに機することなく、別の作業をつれテ ー マパ ー クにいるかのような感覚を想起させ、行うことができる。

レベッカ・ミンコフの試着室に設置された全身鏡

ナイキが表現したいブランドの世界感を顧客が直感的実際の商品を見る・ 試着すに感じ取ることができるような演出がなされている。

るということは、オンライン２階以上のフロアには商品が陳列され、ナイキの商ではなく店舗に来店する顧客品を身に着けたマネキンの足の大きな目的の１つであり、元にはQRコ ー ドが設置されリアル店舗の重要な役割でもており、アプリで読み取るとある。
「レベッカ・ミンコフ 」

商品情報が得ることができる。

ソーホー店はその部分の利便

また、「ナイキ・インスタント・性を追求しロイヤリテ ィを高めるために最新テクノロチ ェ ッ クアウト 」というシスジーを導入している。

全身鏡に写し出された商品情報テムが導入されており、顧客日々さまざまなテクノロジ ーが生み出され、どのよはレジに行かずアプリだけでうな技術を、何のために使うのかという判断が大変難

支払いを完了することができしくなってきているが、合目的的なテクノロジ ーの選る。アプリで注文した商品や択がロイヤルティ向上に確かに繋がるといえるだろう。

ナイキの１階に設置されている
近未来的なディスプレイ

この店舗で購入した商品を後日受け取るということも可能で、マンハッタンでほかのショッピングを済ませおわりにた後に商品を受け取りに来るということもでき、オン今回の視察を振り返ってみると、「顧客にとってどのラインでの注文と同じくらいリアル店舗での購入もシような存在でありたいか」をブランド自身が明確に定ームレスに近づけられている。

義できており、かつその定義が時流や地域性に沿って昨今、「商品を置いて売るだけ」ではオンライン店舗いることが、顧客から強い支持を得ることにつながるとの差別化が難しくなっており、今後は「ハウスオブイのではと感じられた。また、最先端技術の研究・応用へノベーション000 」のような、ブランドが持つ世界観をの意欲も非常に旺盛である一方で、あくまでも技術は実空間で表現するというリアル店舗にしか提供できな顧客が求めるものを提供するための手段と捉え、利便い価値にフォーカスした店舗づくりが主流になってく性を軸に据えた顧客体験設計がされており、それが顧るのではないだろうか。

客にストレスを与えることなく、スム ー ズにブランドの魅力を伝える一助となっている。

デジタルテクノロジーによる利便性の向上

これからのブランドのあり方を考える際には、これニューヨークのアパレルブランドである「レベッカ・までの自社内の「当たり前」を見直し、「自分たちは何者ミンコフ 」のソーホー地区の店舗には全面タッチパネなのか？」「今の顧客は何を求めているのか？」というルの全身鏡が各試着室に設置されている。顧客が試着原始的な問いを再考する手間を惜しまないこと、そし室に商品を持ち込むと商品情報が自動的に鏡に写し出てほんの少しの未来をワクワクしながら想像することされ、他のサイズやカラ ーの在庫確認や試着リスクエが重要なのかもしれない。

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