レポート

地方銀行の高齢顧客向けサービスの取り組み
業務部
〔 要旨〕

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日本では、総人口に占める高齢者の割合が増加する高齢化が急速に進んでおり、高齢者ご自身やそのご家族が、日常的な財産管理や相続など、金融に関する悩みや不安を抱えるケースが多く見られます。

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こうした悩みや不安に対応するため、地方銀行は、日々の財産管理のサポートなどの金融分野にとどまらず、様々な企業と提携した日常生活のサポート、銀行員とのコミュニケーションを通じたお客様の漠然とした悩みやライフデザインの「見える化」といった、多種多様な高齢者向け商品・サービスを提供しています。

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高齢化が進行するもとで、安心・安全な地域社会を維持していくためには、高齢者が住み慣れた場所で自分らしく暮らせるよう、地域全体で支援していくことが重要となります。地方銀行は、地域の金融インフラとして、高齢者が必要とするサービスを提供することで、高齢者が不安なく生活できる社会づくりに貢献してまいります。

はじめに−「人生100年時代」と地方銀行
日本は、少子化と長寿化により、世界最速のペー相談を受けるケースが散見されるようになっています（２頁の図表１）。

スで総人口に占める高齢者の割合が増加する高齢化

こうしたリスクや不安を抱えた高齢者の方が、今が進んでいます。総人口に占める65歳以上の高齢後さらに増えていくことを踏まえ、金融サービス提者の割合は既に４分の１以上に達していますが、今供のあり方を変えていくことが必要となっていま

後、高齢化はさらに進展し、2037年には３分の１す。高齢化の進展に伴うこのような問題意識を背景以上に達すると予測されています。私たちは、まさに、近年、医学、経済学、老年学（加齢に伴う心身に「人生100年時代」の世の中に生きていると言えや人間行動の変化に関する学問）などを組み合わせるでしょう。

た金融ジェロントロジー（金融老年学）という研究

長寿は喜ばしいことではありますが、高齢化は日本の経済・社会に幅広く様々な影響を及ぼすと考えが行われ、その知見を政策に取り入れようとする動きも見られるようになりました。

られています。金融の分野に関して言えば、長寿化

民間金融機関においても、金融ジェロントロジーにより老後の生活資金が底をついてしまったり、加の知見を活かし、高齢者ご自身やそのご家族の悩齢に従い認知能力や判断能力が低下することによっみ・不安に対応する商品・サービスを提供する動きて、必要な金融サービスを必要な時に受けることがが広がっています（２頁の図表２）。地方銀行も、できなくなったり、場合によっては、振り込め詐欺

地域のお客様に日常的に接する存在として、高齢者などの金融犯罪に巻き込まれてしまったりする高齢やそのご家族の悩み・不安に寄り添った様々な取り者が増加することが予想されます。実際に、金融機組みを始めています。ここでは、そうした取り組み

関の営業現場でも、認知機能や身体機能に不安のあの一端をご紹介します。

るお客様の困りごとに対応したり、そのご家族から
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地銀協レポート Vol.３

【図表１】金融現場でよくみられる事例

出所：当協会「金融取引における認知症高齢者支援の手引」より抜粋。

【図表２】金融機関に求められている取り組みの例✔ 高齢者のニーズに応える金融商品・サービス等✔ 認知判断能力の低下に備えた事前の取り組み✔ 高齢者の相談窓口の案内（非金融サービスも含む）✔ 金融商品販売後のフォローアップ✔ デジタル技術を活用した柔軟な顧客対応✔ 金融契約の照会システム

出所：金融審議会「金融審議会 市場ワーキング・グループ報告書−顧客本位の業務運営の進展に向けて−」（2020年８月）より当協会作成。

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レポート
【図表３】ＮＣＢシニアサポート信託の仕組み

出所：西日本シティ銀行ホームページ。

１．日々のお金の管理を見守る「私が寝たきりや認知症になったら、お金の管理否等を確認することができるサービスを提供する取り組みも見られます。

は誰に任せたらよいのだろう」−このような悩みを

例えば、先ほどの西日本シティ銀行の場合、家族抱えている高齢者は多くいらっしゃるのではないでの預金口座残高や取引明細等をアプリで照会した

しょうか。ご家族にとっても、高齢者がお金を管理り、高額の出金があった場合に、通知を受け取るこできているのか、詐欺にあったりしていないか、ととができる「家族口座見守りサービス」を提供していった点に不安を抱かれることもあろうかと思われいます。このサービスは、１人暮らしの子供が無駄ます。このような悩みや不安に対応するため、地方遣いをしていないか確認したい、夫婦共同で家計を銀行は、高齢者の認知・判断能力が低下しても財産管理したいという場合だけでなく、離れて暮らす高を安全に管理できるよう、高齢者のご家族や成年後齢の親が振り込め詐欺等に巻き込まれていないかな

見人が、高齢者の預金などの財産を管理する商品・

ど、子世代が親の取引状況を見守る等の目的でも利サービスを提供しています。

用されているとのことです。

商品・サービスの詳細は銀行によって違います
が、例えば、福岡県に本店を置く西日本シティ銀行

２．すまいやくらしの悩みをサポート

は、予め、ご家族の中から代理人を選び、その代理高齢者が抱える悩みは、金融にとどまるものでは人に財産の管理を任せる信託商品「ＮＣＢシニアサありません。高齢者は、ご自身の認知機能や身体機ポート信託」を提供しています（図表３）。この商能の低下に不安を抱えつつも、通院、スーパーマー品では、代理人が不必要な取引を行っていないかケットへの買い物、家の修繕、庭の草木の剪定、さチェックする「みまもり人」を高齢者が指定するこらには、介護サービス事業者の選択、配偶者の介ともできるようになっている点が特徴です。

護、いわゆる終活などについて考え、対応していか

また、地方銀行では、離れて暮らす高齢の親の安3

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なければなりません。核家族化が進み、地域のコ

【図表４】〈ひろぎん〉生活パートナーサービスの概要

サービスメニュー
住まいのサポート
くらしのサポート
ご高齢者へのサポート
相続や不動産に関するサポート内容

お家のクリーニング、リフォーム、各種修理、お引越
し等
家事代行、不用品の処分、パソコンやスマホの使い方やトラブル対応 等
高齢者の見守り、お買い物の付き添い、高齢者向け住宅の紹介 等
相続対策、不動産売却、不動産活用

出所：広島銀行ホームページより当協会作成。

ミュニティ意識が薄くなるなか、高齢者は相談相手金融サービスだけでなく、住まい、日々の暮らし、をなかなか見つけることができず、悩みや不安を抱高齢者の支援などの非金融サービスをワンストップえているかもしれません。

で提供するものです（図表４）。

地方銀行は、地域に根差した存在として、高齢者このサービスは、高齢者のみが対象となるものでのこのような悩みや不安にいち早く気づき得る存在はありませんが、家のリフォーム、遺品整理、見守です。また地方銀行は、各地で様々なサービスを提りサービス、高齢者向け住宅の紹介、墓参りの代行供している数多くの企業と繋がっており、高齢者のなど、高齢者のニーズに即したメニューが多数用意悩みや不安を解消してくれる企業を見出し、高齢者されており、これまでに利用者の約７割は60歳以に紹介することができます。

上のお客様とのことです。

例えば、広島銀行が提供する「〈ひろぎん〉生活パートナーサービス」は、様々な企業と提携して、44

レポート【図表５】スマイル・ナビゲーションの画面イメージ

出所：常陽銀行。

３．お客様の悩みや将来のライフデザインを「見える化」する

どライフデザイン全般に関するお客様のニーズを把握する「スマイル・ナビゲーション」という提案

高齢者の抱える将来の悩みや不安は必ずしも具体ツールを開発・導入しています（図表５）。この的ではなく、漠然としたものであることが往々にしツールで、お客様に簡単な質問に答えていただくてあります。また、長年勤めてきた会社を定年退職と、回答内容に応じた関心マップが表示され、これして間もない方などは、その後のご自身やご家族のをもとに、銀行員と一緒に、お客様の課題やニーズ生活などのライフデザインを具体的にイメージするを掘り下げるとともに、類似事例を参考にすることことが難しいかもしれません。

もできます。

このような場合、家族や近所の知人などの第三者

常陽銀行は、このスマイル・ナビゲーションを利とコミュニケーションをとることで、将来に対する用して、お客様ご自身に具体的にイメージいただき悩みや不安、あるいは今後のライフデザインを具体ながら、お客様に最適な商品・サービスを提案して化できる場合があります。子供などが離れて暮らすおり、その結果、将来への備えとして、保険や遺言ケースが多くなり、また、隣近所の付き合いが減り信託の申込みに繋がった事例があります。また、高つつある現代においては、地方銀行が、高齢者をは齢者ご本人だけでなく、そのご家族が、高齢者であじめとしたお客様の悩みや不安等を具体化し、そのる親に関する悩みや不安を相談する際にも、スマイ解決に向けたサポートを行っていく意義は大きいもル・ナビゲーションを用いて、提携する警備会社ののと考えられ、実際、そのような取り組みを始めて見守りサービスの取次に繋がった事例もあります。

いる地方銀行も見られます。
例えば、茨城県に本店を置く常陽銀行は、お客様と銀行員がモバイルＰＣを一緒に操作して、金融分
野のみならず、暮らしの向上、断捨離、家事代行な5

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【図表６】当協会「金融取引における認知症高齢者支援の手引」表紙

おわりに−高齢者に優しい地方銀行に向けて
これまでご紹介してきたとおり、「人生100年時会としても、会員銀行におけるこのような取り組みを継続的にサポートしてまいります。

代」を迎え、地方銀行はそれぞれの特徴を踏まえた

なお、当協会は、会員銀行のサポートの一環とし様々な取り組みを始めています。ここで紹介したもて、認知症や高齢者とのコミュニケーションのありの以外にも、例えば、認知症に対する正しい知識と方等について説明した解説書「金融取引における認理解を持ち、地域で認知症の人やその家族に対して知症高齢者支援の手引」を発刊しています（図表できる範囲で手助けする「認知症サポーター」の営６）。一般の方も購入いただくことができますので、業店への配置、サービス介助士やサービス・ケア・ご興味のある方は、地方銀行研修所のホームページ

アテンダント等の資格取得の促進、バリアフリー店（https://www.kensyu.chiginkyo.or.jp/tsushin/舗への改装や移動店舗の導入を行っている地方銀行

app/contents.php?category̲id=5）をご覧くだも多くあります。

さい。

高齢化が進行するもとで、安心・安全な地域社会を維持していくためには、高齢者が住み慣れた場所で自分らしく暮らせるよう、地域全体で支援していくことが重要です。高齢者が必要とするサービスを提供していくことは、今や、地方銀行の重要な使命の１つとなっていると言えるでしょう。地方銀行においては、金融ジェロントロジーの知見も活かしつ
つ、高齢者対応に関する行内態勢の整備、人材育成、家族・外部専門家・地域社会等との連携などの取り組みを一層強化していくことが期待され、当協66