MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
図書館サービス評価：LibQUAL＋ⓇⓇ

LibQUAL＋ 実施から「アセスメントの文化」作りへ
いちこ

市古みどり
（理工学メディアセンター事務長）

1 なぜ LibQUAL＋Ⓡか？
高等教育やその環境の変化は，少子化，大学設置基準の大綱化，認証評価，グローバル化といった事イデンティティが確立されることで，それぞれの図書館員は図書館をよりよくしようという思いが働くはずである。

柄に関連して語られるが，大学図書館もまたその変メディアセンター中期計画策定において化の中にあって，その存在理由を妥当な方法をもっLibQUAL＋Ⓡの実施を主張した第一の理由は，大きて説明できなくては組織として安定した運営が難しく情報環境が変化しつつある中で，直接利用者に聞い。大学図書館の顕著な変化は，科学・技術・生命くという方法で利用者の全体像を把握し，ニーズを科学分野の図書館を中心に，教員や研究者が図書館明らかにしたいと考えたからである。利用者に直接を訪れる回数が減少していることや，研究者に限ら聞くことの重要性は「顧客がなにを望んでいるかは，ず資料はネットを通して入手することが一般的に顧客に尋ねねばならない」という言葉に代表されるなっている状況に現れている。

ように１），メディアセンターにおける図書館次期シス

慶應義塾大学メディアセンター（以下，メディアセンター）の図書予算は過去 4 年間ほぼ同額で推移

テム移行の議論が始まった 2005 年ごろから，「利用者志向」が一つのキーワードとなっていた。

している。この間，電子資源の契約更新のための費第二の理由は，LibQUAL＋Ⓡは比較的安価でしか用の捻出，資料へのアクセスを向上させるための図も世界的に実績を上げているツールであったため，書館システムの更新，一方増え続ける資料の保管場

大学図書館運営の根拠として用いることができると所の確保など，メディアセンターは常に解決しなけ判断できたことによる。コストについては，調査のればならない問題に直面し，その時点で最も適切な開発を一から組み立て分析する時間と能力，サーバ方法を選択しつつ対応してきた。しかし，経営サイの維持管理とセキュリティなどを考えると十分に説ドからは常に「図書館は金食い虫」といわれ，大学明のつく金額であった。の使命である，学習・教育・研究・医療を支えるインフラともいえる情報資源を収集し整理し提供し続

2 LibQUAL＋Ⓡの読み方

ける図書館の重要性を十分に説明できないでいるの

LibQUAL＋Ⓡが 応 用 し た SERVQUAL を 開 発 しは事実である。その一つの理由は，大学の使命に呼た Parasuraman，Zeithaml，Berry の 3 人は，まず応する大学図書館の貢献を明確な方法で説明する方

フォーカスグループインタビューなどによりサービ法が確立されていないからであろう。

スの質およびその質に影響する要因を 5 つのギャッ組織は顧客を満足させることによって支持を得らは，プモデルとして表した２）。 このうち「ギャップ 1」

れ，永続的に存在し発展するといわれる。メディア

顧客の期待と，経営側による顧客の期待の認知のセンターを利用した学生らが，自らの大学図書館をギャップである。また，「ギャップ 5」は顧客が期待す素晴らしいと認識すれば，彼らは卒業後も図書館もるサービスと，提供されるサービスの実際に対するしくは大学の支持者となり，さらに，彼らがそれを顧客の認知のギャップというもので，LibQUAL＋Ⓡ

他者や家族に伝達することで大学は常に多様な学生の基本となっている。

を集めることができる。大学は学生を満足させる努

LibQUAL＋Ⓡの調査項目の中核は，スタッフの力を重ね，人材を社会に供給するという使命を全う「サービスの姿勢」，資料と組織化を表す「情報管理」，するために常に最善をつくす。こうした循環に図書そして「場としての図書館」の 3 つを軸とする 22

館が寄与するためには，図書館員が自覚をもって働の設問から成る。それぞれの項目について，「許容でき続けられるよう，さまざまな環境整備も必要となきる最低限のレベル」「，望ましいレベル」「，実際のレる。労働意欲が喚起され，大学図書館員としてのアベル」を最高 9 ポイントで利用者に点数づけをして17MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
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もらう。望ましいレベル，すなわち期待と最低限のといったニーズを根拠に資金獲得をしたことなどがレベルの幅である許容範囲と，現状レベルのギャッ国際ワークショップで披露された。さらに，コメンプからサービスの品質を評価しようとするものであト分析や利用者の観察を経年的に行い情報利用行動る。の変化を確認した。その結果，バーチャルレファレ

Kyrillidou は，結果を理解するために次のようなンスおよびウェブ機能を強化し，電子資源の受け入分析の切り口を列挙している。
（1）期待の高いサービ

れを進め，対面サービスはより密接な関係性を持つ

ス上位 5 つ，
（2）レーダーチャートで赤色を示した部ようにしたという。このほかにも，相互貸借文献の分，（3）利用者グループごと，あるいは，利用者の研

24 時間以内の電子的転送，レファレンスデスクの集究領域別の分析，（4）ピア機関との比較，（5）経年変中化，グループ学習室の増設とパソコンの設置，個３）化などである 。期待の高いサービスはまさにニーズ

人ブースの設置などを行った実績がある５）。の強さの現れで改善の優先順位を上げる項目となろここで筆者の所属する理工学メディアセンターをう。また，現状レベルから期待のレベルまでのギャッ例に，どのように活かすことが可能か考えてみたい。

プが大きいところ，あるいは，最低限のレベルに届

理工学メディアセンターでは，外国雑誌の電子化がいていない部分も優先順位を上げるべきであろう。

進むにつれ来館する教員は減少し，購読を中止した

一般的な傾向として，回答者が重要と考える設問に雑誌が整然と書架に並べられたままの状況が目立ちついては厳しい評価が行われるためギャップは大き始めた。このため，平成 20 年度から 3 年計画で図書くなり，重要性が低いと感じている設問ではギャッ

館の環境整備を進めている。事業計画策定の段階でプは小さいといわれる。学部生，大学院生，教員とは，この事業が適切であるかに関する根拠は感覚的いった身分別や研究領域によっても期待は異なるたなものでしかなかったため，方向性確認の必要性をめ，注意深く結果を読まなくてはならない。

感じていた。理工学メディアセンターの学部学生，Ⓡ

LibQUAL＋ には中核をなす 22 問とは別に，図書大学院生，教員の図書館利用およびウェブの利用は館の全般的な満足度を問う質問や，日ごろの情報利

図 1〜3 のとおりである。毎日来館する学生は 38％，用行動を問う設問がある。全般的な満足度は，サー週 1 回の学生も 49％ に達していたが，大学院生は毎ビスがどのように受け取られているかを大枠で捉え

日が 10％， 週 1 回が約 57％， 教員では毎日は 0％，るために設けられているが，この結果がサービスの週 1 回が 51％，月に 1 回が 41％ という結果であっ改善に直接つながるものではなく，多くの調査でこた。検索エンジンを毎日使う学生は 85％，大学院生

ういった質問に対して「満足」と答える傾向がある

および教員は 90％ を超えている。図書館のウェブことは知られている。このため，9 ポイント中 7 ポイ

ページを毎日利用する学生は 16％，大学院生ではント以下であればそこには改善の余地があると考え30％，教員は 44％ であった。

るべきで，その不満の原因を探る作業が必要とな
４）る 。

また，学部生のもっとも強い期待は本や雑誌（8.08ポイント）と一人の空間（8.01 ポイント）で，現状の評価はそれぞれ 6.63 ポイント，6.56 ポイント，現状Ⓡ

3 LibQUAL＋ を活かす
LibQUAL＋Ⓡ実施の最大の目標は次期中期計画策と期待とのギャップは 1.46，1.45 で最も高い値を示していた。

定の材料を提供することであった。まず，ニーズを研究者にはウェブから情報を得られることが最も確認し，ニーズを満たす改善点に優先順位をつけ，好まれ，場所に対する期待は低かった。学部生が図それを実現するための戦略を考え業務に落とし込む書館の中で何をしたいのか，何をしているのかは別ことになる。短期的に達成できる目標と中長期的なの調査が必要であるが，学生のための図書館空間の取り組みに整理する必要もあろうし，さらに調査がデザインという方向性の正しさを LibQUAL＋Ⓡに必要となるかもしれない。

よって確認できた。さらに，研究者には電子化を進Ⓡ

LibQUAL＋ の開発大学であるテキサス A&M 大めることが研究環境にとって最適であると結論づけ

学では，開館時間延長，グループ学習室の増設，よることができれば，資料を館内に置くことの必要性

り快適で安全な図書館，デジタル資料へのアクセスや電子化された雑誌の保存について，慶應内の一本

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図 1. 図書館へ足を運ぶ頻度

図 2. 図書館のウェブページから電子資源にアクセスする頻度

図 3. Yahoo!や Googleといった図書館以外の情報検索サイトを利用する頻度化に限らず近隣大学との共同利用という提案に繋げ的ニーズを探るためのフォーカスグループインタることができるかもしれない。

ビューも利用者を知るため の 調 査 で あ っ た が，
LibQUAL＋Ⓡは慶應義塾大学全体の利用者を調査対

4 LibQUAL＋Ⓡ実施の評価Ⓡ

LibQUAL＋ のツールとしての信頼性や妥当性に象としたため，より広い角度からサービスの問題点を浮き彫りにしてくれた。

ついては研究者に任せるとして，ここでは実施につ期待の高い項目に関する分析結果において特に印いて振り返りたい。メディアセンターでは，数々の象深かったことは，図書館に期待されていることは利用者調査が行われてきたが，全学を対象とした大やはり資料であったことである。資料が物理的にそ規模利用者調査は長い間実施されていない。近年はこになくてはならないのか，あるいは資料を入手で利用者を取り巻く情報環境が著しく変化し，利用者きればよいのかといった理解のための追加調査は必のコミュニケーションや学習・研究活動への影響を要だが，資料が準備されていてこそ図書館であるこ念頭におきつつ，今後のサービス展開において利用とは疑う余地がない。このことは，コメントの分析者がどのように図書館サービスを捉えているかを確からも読み取ることができた。これに対し図書館員認するための調査が必要な時期であった。利用者調は，利用者の期待が資料に集中していたにもかかわ査ワーキンググループ（以下，WG）が 2007 年度にらず，電子資源の契約やウェブサイトの整備といっ実施した学部 1，2 年生を対象とした学習者の潜在た近視眼的な部分に注力し，資料全般へのニーズを・・19

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見失っていたことがうかがえ，「ギャップ 1」の存在議論を十分に行う必要があろう。

を目の当たりにした。
「ただコレクションだけに基づ

日本における LibQUAL＋Ⓡの普及は，図書館同志６）
く 図 書 館 の 品 質 評 価 は 古 臭 く な っ た」というが互いに切磋琢磨するために期待されるところであNitecki の言葉がある。これはインプット・アウトるが，当面の問題として日本語翻訳をより洗練されプットの評価から，新しい評価の必要性を強調したたものにするために，あるいは，経験を共有するたものであろう。しかし，図書館の原点に戻り，コレめのコミュニティ作りが望まれる。

クションに常に注意を払い，コレクションの弱点やしかしながら最も難しいことは，メディアセン

アクセス方法の強化，選書ができる人材の確保と育ター内において，なぜアセスメントが必要であるの成，分担収集や相互貸借サービスを有効に機能させかという意識を共有することである。
「組織の文化」

ることで期待に近づけることを目標にすることはあに変化をもたらすことは最も難しい。実証に基づくながち間違いではないように思われる。

「アセスメントの文化」作りが最大の課題である。

Ⓡ

LibQUAL＋ のような調査を一から組み立て実施することは，時間，経費ともに多大なものが必要とⓇ

6 おわりになるが，LibQUAL＋ を利用することで，翻訳の必要「マーケティングは組織の目標達成のための補助性はあったものの，メディアセンター全体として的手段であるが，組織ではなく，顧客を中心として3,000 ドル，各館分析のために 1 館あたり 500 ドルの戦略を考えるときに，最も成果を発揮する」といわ経費負担と，約 1 年の準備期間で実施できたことは，れる７）。このマーケティングの考え方を借り，メディ学内で毎年行われている学生調査と比しても安価でアセンターの使命を達成するために LibQUAL＋Ⓡ効果的であったと思われる。

を実施した。常に利用者の声を聞くことから「始めWG の設置により，調査を計画し実施できる人材る」，これが「組織の文化」になれば図書館は大学のが育ち，プロジェクト業務の経験やマネージメント一組織として重要な役割を担い続けるに違いない。の機会を得る こ と が で き た こ と，日 本 に お け る
LibQUAL＋Ⓡの普及に貢献できたことも大きな収穫であった。

参考文献
1） Smith, Susan. “How to create a plan to deliver great customer service ” . Best practices in customer service.
Zemke, Ron ; Woods, John A., eds. AMACOM, 1955, p.

5 今後の課題Ⓡ

LibQUAL＋ はツールとしては汎用的であるが，アセスメントはローカルが基本である。分析を継続し，次期中期計画のための材料をメディアセンター内部に提出することはもちろんであるが，調査は協55-66.
2） Parasuraman, A ; Zeithaml, Valarie A ; Berry, Leonard
L. “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing. vol. 49,
Fall, 1985, p. 41-45.
Ⓡ3） Kyrillidou, Martha. “ LibQUAL ＋ Survey results ” .
American Library Association Midwinter Meeting, Den-

力者があって成り立つ。コメントの分析は困難を極ver, CO, January 26, 2009.（ online ）， available from

めるが，結果は可能な限り恣意的でなくありのまま＜http:!
!www.libqual.org!
Publications!
all.cfm?

を報告することで互いの信頼関係を築き，協調して図書館の改善を続けていけるようにしなくてはならない。
調査後のステップとして，結果を活かし各地区メ

PubType=2＞，（accessed 2009-07-10）．
4） Hernon, Peter ; Whitman, John R. 図 書 館 の 評 価 を 高 める：顧客満足とサービス品質. 丸善, 2002, p. 121-126.
Ⓡ5） Cook, Colleen． LibQUAL＋ : using the result for library management ．
「図 書 館 利 用 者 を 知 る：
ⓇLibQUAL＋ によるサービス評価」国際ワークショップ

ディアセンターおよびメディアセンター全体として＆シンポジウム，慶應義塾大学，2008 年 2 月．
（オンライの改善目標を立てる。しかし，短期の目標を細分化

ン），入 手 先＜http:!!
project.lib.keio.ac.jp!
assess-wg!

すればするほど簡単な改善のみにとどまり，組織目

archive!workshop!
cook.pdf＞，（参照 2009-07-10）．
6） Nitecki, Daunuta A. “Changing the concept and measure

標達成のための根本的な問題が見失われがちになof service quality in academic libraries ” . Journal ofる。将来に向けての必要な変革を見越した短期・中Academic Librarianship, vol. 22, no. 3, 1996, p. 181-190.
7） Kotler, Philip ; Andreasen, Alan. 非 営 利 組 織 の マ ー ケ

期目標と組織目標達成のための経営方針についての20

ティング戦略. 第 6 版. 第一法規, 2005, p. 85.