目次
第１部

お客さまファースト宣言・取組方針

お客さまファースト宣言・取組方針
補足Ｐ．

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係
Ｐ． ３
Ｐ．２１

お客さまファーストの方針の定着度合いを評価する指標（ＫＰＩ）

第２部
方針１

２

Ｐ．

３

お客さまファーストの取組方針に基づく 2022 年度取組状況
お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。
Ｐ． ４

方針２

お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュニケーションに取り組みます。
Ｐ．１０

方針３

お客さまの状況や立場に寄り添った保険金の支払いに取り組みます。
Ｐ．１３

方針４

お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。
Ｐ．１７

方針５

お客さまの利益を不当に害することのないよう適切な業務運営に取り組みます。

１

Ｐ．２０

第１部

お客さまファースト宣言・取組方針
お客さまファースト宣言

私たちは、お客さまに迅速かつ丁寧なサービスと誠意あるコミュニケーションで安心を提供し、お客さまのご満足を最大の喜びとして業務を遂行することを宣言します。

＝お客さまファーストの取組方針＝
方針１

お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。

（１）お客さまのご意向（ニーズ）と時代の変化に対応したお客さまにふさわしい商品・サービスを提供できるよう、商品ラインアップを整備します。
（２）お客さま本位の良質なサービスが提供できるよう、代理店が行う保険募集業務の品質向上に取り組みます。
方針２

お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュニケーションに取り組みます。

（１）商品・サービスの重要な情報をお客さまが理解できるよう分かりやすく提供します。
（２）寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。
また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。
方針３

お客さまの状況や立場に寄り添った保険金の支払いに取り組みます。

（１）保険金のご請求・お支払いに際し、丁寧かつわかりやすく説明します。
（２）保険金を適切かつ迅速にお支払いします。
方針４ お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。
（１）すべての人（お客さま、取引先、社員、地域社会）へ、思いやりの心で接し、永きにわたるかけがえのない関係を築くことに高い価値観を持ち、経営が牽引し、また当社の業
務パートナーである大東建託パートナーズ株式会社と密接に連携し、その実現に取り組みます。 【共に歩む心】（２）つねに新たなことに挑戦する精神を持ち、多様化するお客さまのニーズと時代の変化に柔軟に対応する社員の育成・研鑽に努めます。【Ｃｈａｎｇｅ＆Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ】（３）本取組方針を社員に周知するとともに、その実現に向け全員で取り組みます。
方針５

お客さまの利益を不当に害することのないよう適切な業務運営に取り組みます。

（１）お客さまの利益を不当に害することのないよう、お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供を行います。
（２）「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にし、類型に該当す
るおそれのある事案が発生した場合、適切な対応措置を講じる運営とします。

２

＜補足＞

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と
当社「お客さまファーストの取組方針」との関係

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下「金融庁原則」と言います。）
を採択し、当社「お客さまファーストの取組方針」（以下「本方針」と言います。）を当社
ホームページで公表しております。金融庁原則と本方針の関係については、次のとおりです。詳細につきましては、対応関係表として巻末に掲載しております。

原則２
原則３
原則５
原則６
原則７

金融庁原則（※１、※２、※３）
顧客の最善の利益の追求
利益相反の適切な管理
重要な情報の分かりやすい提供
顧客にふさわしいサービスの提供
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等対応する本方針
方針１、２、４
方針５
方針１、２、３方針１
方針４※１ 金融庁原則には、各原則に付されている（注）を含みます。
※２ 原則４（手数料等の明確化）、原則５（注２）（注４）および原則６（注１～４）は、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがな
いため、本方針の対象としておりません。
従って、本方針の取組状況においても報告の対象としておりません。
※３ 金融庁原則の詳細につきましては、金融庁ホームページ（https://www.fsa.go.jp）
にてご確認ください。

＝お客さまファーストの方針の定着度合いを評価する指標（ＫＰＩ）＝
当社では、お客さまファーストの方針の定着度合いを評価する指標として８項目を定めています。これらの指標は「お客さま満足度の指標（①～⑥）※」と「当社取組に関する指標（⑦、⑧）」から構成しています。各指標の状況と推移等の詳細の掲載ページは次のとおりです。
※当社では、２０１８年１１月より保険金お支払い後に保険の補償内容、ご契約時の代理店対応および保険金ご請求時の当社の対応についてお客さまアンケートを実施しています。
指標の種類

2022 年度状況
掲載ページ
ＫＰＩ指標
①保険の補償内容についての満足度
88％
Ｐ．5②ご契約時の代理店対応についての満足度
89％
Ｐ．9
99％
Ｐ．13
お客さま満足 ③保険金ご請求対応窓口のマナーへの満足度度の指標※１ ④保険金ご請求対応窓口の説明への満足度
94％Ｐ．13⑤保険金ご請求書類についての満足度
95％Ｐ．15⑥保険金支払所要期間についての満足度
90％
Ｐ．16
29.8 万人
Ｐ．17
当社取組に関 ⑦お客さま数（保有契約数）する指標※２ ⑧スマートフォン申込みのご利用率
96％
Ｐ．6※１ 「お客さま満足度の指標」の２０２２年度状況欄は２０２２年度に実施したアンケートの４段階の回答選択肢のうちの上位２段階、または２段階の回答選択肢のうちの上位段階の回答割合を表示しています。
※２ 「当社取組に関する指標」の２０２２年度状況欄は２０２３年３月の数値を表示し
ています。

３

第２部

お客さまファーストの取組方針に基づく 2022 年度取組状況

方針１

お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。

（１）お客さまのご意向（ニーズ）と時代の変化に対応したお客さまにふさわしい商品・サービスを提供できるよう、商品ラインアップを整備します。
（２）お客さま本位の良質なサービスが提供できるよう、代理店が行う保険募集業務の品質向上に取り組みます。
実施している主な取組（１）商品ラインアップの整備①お客さまのニーズに対応した商品の提供
賃貸住宅入居者様向け保険の補償の拡充（新リバップガードα）《2021 年 7 月発売》
□賃貸住宅入居者様向けの保険である「新リバップ
ガード」を改定し、補償を拡充させた「新リバップガードα」をご提供しています。
●【業界初】被災時特別費用保険金
昨今の自然災害の多発化を踏まえ、家財の損失が少額であっても退去した場合は避難・退去の実費を被災時特別費用保険金（２０万円限度）としてお支払いします。
《被災時特別費用保険金のお支払い例》
家財の損害が３０万円、避難・転居の為に支出した費用が２５万円の場合＜損害・費用の額＞
合計５５万円
家財の損害

３０万円

避難・転居の費用

２５万円＜従来の商品の補償＞合計３９万円
事故時諸費
家財損害保険金 ３０万円
用保険金※
＜新リバップガードαの補償＞ 合計５５万円

９
万円

不足額

事故時諸費
用保険金※

９
万円

被災時特別
費用保険金

家財損害保険金

３０万円

１６万円

１６
万円

※事故時諸費用保険金９万円＝家財損害保険金３０万円×３０％●【業界初】電車等運行不能賠償補償
賃貸住宅に居住する高齢者が増加していること等を踏まえ、誤って線路に立ち入る等により電車等を運行不能にさせてしまったことによる損害賠償を補償します。

４

■「保険の補償内容」についてのお客さま満足度〔ＫＰＩ指標①〕
保険の補償内容（大変満足・満足）
100%

92%

92%

91%

90%

88%

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

90%
80%
70%
60%
50%

※アンケートの４段階の回答選択肢のうち、上位２段階の回答割合を表示しています。
②時代の変化（「新しい生活様式」）に対応した商品・サービスの提供
1)ペーパーレス・キャッシュレスの保険申込み□新リバップガードを発売した２０１７年６月よりお客さまのスマートフォンにて申込みできる方式を導入し、また、保険料もクレジットカード払、口座振替、コンビニエ
ンスストア払、銀行振込のいずれかでお払込みでき、ご契約時に現金のご用意は不要としています。
□オーナーズガードの更新手続きについても、２０２１年８月からスマートフォンによる申込み方式を導入しました。
2)【業界初】タッチレス・非対面での保険申込み□従来のスマートフォン申込みは、代理店がお客さまに対面し、お客さまはＱＲコード
をスマートフォンで読み取り、ログインする方式でしたが、２０１８年１０月以降代
理店がお客さまに電話をし、勧誘したうえでＳＭＳを送信し、お客さまはスマートフ
ォンに送信されたＵＲＬよりログインできる方式を導入しています。
□これによりお客さまは代理店の店舗に出向くことなく、お手元のスマートフォンで保険申込みの手続きを完了させることが可能となっています。
代理店

お客さま

店

自宅等

舗

ＳＭＳメール

電話で勧誘しメールを送信

５

画面のＵＲＬよりログイン
して申込み手続き

■スマートフォン申込みのご利用率〔ＫＰＩ指標⑧〕
スマートフォン申込みご利用率（２０２３年３月ご契約分）

９６％【スマートフォン申込みのご利用率推移】
100%

91%

92%

2021年3月

2022年3月

96%

90%
78%

80%

70%

70%
60%

50%

50%
40%
2018年4月

2019年3月

2020年3月

2023年3月

3）カスタマーセンターにビジュアルＩＶＲ（※）を導入《2021 年 3 月》
※Interactive Voice Response(自動音声応答)の略で、ビジュアルＩＶＲは自動音声ガイダンスがＷｅｂページもしくはアプリ上にわかりやすく画面表示して進められるもの□お客さまからカスタマーセンター宛の電話が混雑して繋がらない場合に、お客さまの携帯・スマートフォンにＳＭＳでＵＲＬを送信しビジュアルＩＶＲに誘導します。お客さまはＩＶＲ画面を見ながら、カスタマーセンターからの折り返し電話予約や事故の連絡、さらにはＦＡＱサイト閲覧によりお客様自身で照会事項等の解決をすることができるようにしました。

□多数のお客さまが不安になり当社宛に電話が殺到するような大きな災害時など、ＢＣＰ対応としても、電話が繋がらないことでお客さまがさらに不安になってしまうことがないように、今後ＩＶＲ上のコンテンツや運用をさらに工夫していきます。

６4）【業界初】貸住宅入居者様向けアプリで退去と保険解約の手続きを同時に完結□大東建託パートナーズ株式会社が管理する賃貸住宅の入居者様は、同社が提供する入居者様向けアプリにて退去の手続きが可能となっていますが、そのアプリの画面に、当社の賃貸住宅入居者様向け保険に加入している場合は、保険解約手続きも行える機能を追加しています。同社より保険解約申出の情報を受領し、解約処理を行うとともに、退去日経過後にお客さまに解約手続き完了のお知らせの書面を郵送し、解約返戻金を指定の口座に送金します。
ア
プ
リ
で
の
解
約

【お客さま】 【大東建託ﾊﾟｰﾄﾅｰｽﾞ】 【ハウスガードﾞ】 【お客さま】（入居者様）（入居者様）
退去と保
険解約の
手続き

保険解約

保険解約

申出情報

受付・処理

入居者様
向けアプリ

ﾃﾞｰﾀ
連携

郵送

解約手続き完了
のお知らせ

送金
返戻金

5）更新保険料の払込方法に新たにウォレット支払をラインアップ
賃貸住宅入居者あんしん総合保険（新リバップガードα）と 賃貸住宅入居者向け総合保険（リバップガード）の更新保険料のお支払いにあたって、従来のコンビニ払いを、わざわざコンビニ店舗まで出向かなくとも済むよう、ウォレット支払を可能としました。《2023 年 1 月》
〇利用可能なウォレットサービス
LINE Pay / PayPay / auPAY / PayB〇『更新のご案内』ハガキに記載のバーコードをスマホで読み込み、ウォレット支払決済

７

（２）代理店が行う保険募集業務の品質向上①代理店への委託の考え方□当社は、商品・サービスの提案や情報提供等の業務を、主に代理店を通じて行っています。このため、代理店への委託にあたっては、適切な保険募集業務を行うための体
制の整備状況等、当社が求める基準に照らしてその適否を判断しています。
□当社は、新設代理店に対して、保険募集コンプライアンスや適切な保険募集に関する研修を実施し、また各募集人が所定の研修項目を履修したことを当社が確認した上で、保険募集を開始する制度としています。
□この初期教育の制度は、厚生労働省から公表された“新しい生活様式”を踏まえ、非対面でも実施できるスキームにしています。
②代理店への教育・指導・サポート□代理店がお客さまのニーズにお応えできるよう、保険に関する法令や補償の内容等について、毎年度各代理店に研修のツールや資料を提供し、体制整備のサポートを行っています。２０２１年度からは日本少額短期保険協会が開発・運営する「少額短期保険協会
ｅラーニングシステム」（※）を導入し、代理店における学習環境・機会の向上を図っています。
（※）代理店募集人が業界共通のコンプライアンス学習と少額短期保険会社が提供する
商品学習を併せて実施する構成としておりコンプライアンスの徹底と正確な商品知識を修得することで、お客さまから一層信頼いただける保険募集の実現を目的として開発されたシステム。
□併せて、代理店向けの情報誌「ハウスガード通信」で２０２１年３月号より毎月、商品内容や保険事務ルールの改定内容、保険募集コンプライアンス等の情報を代理店に発信しています。
□代理店における保険業務運営状況を把握･管理するため、保険募集を行う代理店の業務
運営状況のモニタリングを各種手法にて継続的に実施しているほか、２０２３年度から
はコロナ禍収束の見通しを踏まえ、代理店監査部にて主要代理店の全国各エリアの営業
所店舗を臨店し、目的監査を強化・運営します。

８

③代理店手数料への反映□当社が代理店に支払う手数料は、代理店ごとの取組状況を客観的に評価し、反映させる仕組みとしております。
□２０２０年度より代理店の品質向上取組がより適切に反映される運営に変更しています。
■「ご契約時の代理店対応」についてのお客さま満足度〔ＫＰＩ指標②〕
ご契約時の代理店対応（大変満足・満足）
100%
90%

85%

85%

2018年度

2019年度

89%

92%

89%

80%
70%
60%
50%

2020年度

2021年度

2022年度※アンケートの４段階の回答選択肢のうち、上位２段階の回答割合を表示しています。

９

方針２

お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュニケーシ
ョンに取り組みます。

（１）商品・サービスの重要な情報をお客さまが理解できるよう分かりやすく提供します。
（２）寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。
また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。
実施している主な取組（１）お客さまへのわかりやすい説明①重要事項のご説明□ご契約いただく保険に関する重要事項については「重要事項のご説明」を作成し、ご契約のしおりおよびスマートフォンの画面上に掲載し、お客さまに重要事項をご確認いただく運営としています。

□重要事項の各項目には次のとおりマークを付記し、重要事項の種類をわかりやすくしています。

②保険金をお支払いする事例、お支払いできない事例の説明□賃貸住宅入居者様向け保険について、ご契約のしおり、スマートフォンの画面上に、保険金をお支払いする事例、お支払いできない事例を具体的に掲載しています。お客さまから特にご照会の多い事項については赤字記載をしています。また、掲載事例は具体的事案をもとに随時更新をしています。
＜新リバップガードα・ご契約のしおり

掲載例：抜粋＞

１０

③保険プラン選択の目安を平易化《2021 年 7 月》
□賃貸住宅入居者様向け保険の「新リバップガードα」加入に際し、保険プランごとに異なる家財保険金額の選択にあたり、世帯構成に加えて、目安の参考として賃貸物件の専有面積（例「35 ㎡未満」等）を追加記載しました。

④約款の明確化、平易化《2021 年 7 月》
□賃貸住宅入居者様向け保険の「新リバップガード」を改定し、「新リバップガード
α」では普通保険約款の２０か所以上にわたり、表現の明確化、平易化を行いました。
⑤サンクスメールとマイページのご案内《2021 年 7 月、2022 年 5 月》□「新リバップガードα」より、スマートフォンでお申込みいただいたお客さまにはＳ
ＭＳによるサンクスメールを送信しています。本メールではお客さまのマイページもご案内し、マイページによりお客さまはいつでもお手元のスマートフォン等にてご契約の内容をご確認いただけます。
□マイページにおいては、ＷＥＢ証券のほかＷＥＢ保険料領収証の機能も備えており、今後もお客さまニーズに応える機能の追加を検討してまいります。2022 年 5 月からは更新手続き完了時においてもサンクスメールを発信し、継続的にお客さまにマイペー
ジのサービス案内を開始いたしました。《2022 年 5 月》⑥【業界初】スマホ商品説明・カスタマーセンターでの６か国語対応《2021 年 7 月》□「新リバップガードα」のお申込みに際し、お客さまはスマートフォン画面上で６か国語（※１）のいずれかを選択、同言語で商品内容を確認しお申込みいただけるようにしました。
□電話対応でも３者間通話（同時通訳）システムを導入し、通話の内容に応じて「いい部屋サポートセンター」（※２）もしくは外部委託通訳センター（※３）を介した同時通訳のもと、お客さまの母国語でスムーズにコミュニケーションをとることができる態勢を整備しました。

※１
※２
※３

英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、ベトナム語
大東建託グループの入居者専用電話窓口。６ヵ国語対応が可能。
６ヵ国語を含む約２０ヵ国語対応が可能。

１１

（２）お客さまの声への対応①お客さまの声の分析□当社では、２０２１年５月からスタートしたＷＥＢアンケートや従来からのアンケー
トはがき（※）、カスタマーセンターに寄せられるお客さまのご要望やご意見を確認し、今後の業務改善に役立てています。
※当社では、２０１８年１１月より保険金お支払い後に保険の補償内容、ご契約時の代理店対応および保険金ご請求時の当社の対応についてお客さまアンケートを実施
しています。
②お客さまの声に基づく業務改善取組□お客さまアンケートやカスタマーセンターに寄せられるお客さまの声に真摯に耳を傾け、商品・サービスや業務の改善に反映する取組を行っています。
＜改善事例＞
お客さまの声
保険金対応時にはよく理解できたが、できれば保険加入時にもっと詳細な商品説明があると良かった。

カスタマーセンターで保険解約を申し出たら、解約の旨を代理店に連絡済かどうかを聞かれて解約に手間取った。

事故報告の際に、保険金支払対象外であれば、その時点でその旨を伝えてほ
しい。

１２

改善結果
代理店がシステムにて書面申込書を出力する際に、募集人が募集手順を確認できる「保険募集手順書」が同時出力するようにシステム改修を行いました。〔2023.1〕
カスタマーセンターの業務フローとトークスクリプトを改定し、まずは解約を受付けて、その後に賃貸住宅入居の際に保険加入を必須としていることが多いためのご案内である旨を丁寧にご説明するよう改めました。
〔2022.10〕
事故受付センターでは受付のみで、有無責判断は査定部門で行う旨の丁寧な説明を、トークスクリプトに追加しました。〔2021.12〕

方針３

お客さまの状況や立場に寄り添った保険金の支払いに取り組みます。

（１）保険金のご請求・お支払いに際し、丁寧かつわかりやすく説明します。
（２）保険金を適切かつ迅速にお支払いします。
実施している主な取組（１）お客さまにご安心いただける丁寧かつわかりやすい説明□事故に遭われたお客さまに十分ご理解とご納得いただけるよう、お支払いする保険金の金額、内訳および金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。
□損害調査や事実確認等の結果、保険金のお支払いができない場合には、お支払いできない判断に至った理由をわかりやすく説明しています。
□事故の受付から保険金のお支払いまでの一連の業務を適切に管理し、迅速な保険金のお支払いに努めています。また、事故の調査等でお支払いまでに時間を要する場合
は、その旨をお客さまにお伝えしています。
■「保険金ご請求対応窓口のマナー」へのお客さま満足度〔ＫＰＩ指標③〕
保険金ご請求対応窓口のマナー（大変良い・良い）
100%

97%

98%

98%

99%

99%

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

90%
80%
70%
60%
50%

※アンケートの４段階の回答選択肢のうち、上位２段階の回答割合を表示しています。
■「保険金ご請求対応窓口の説明」へのお客さま満足度〔ＫＰＩ指標④〕
保険金ご請求対応窓口の説明（大変わかりやすい・わかりやすい）
100%
90%

89%

94%

94%

95%

94%

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

80%
70%
60%
50%

2018年度※アンケートの４段階の回答選択肢のうち、上位２段階の回答割合を表示しています。

１３

（２）保険金の適切かつ迅速なお支払い①事故連絡・保険金請求・受取手続きのモバイル完結□賃貸住宅入居者向けの保険について、お客さまからの事故のご連絡、ご請求のお申し
出をスマートフォンからできる仕組みを導入しています。
□また、お客さまから当社に事故のご連絡が入った際に、事故内容およびお客さまの保険金請求意思を確認し、事故発生や損害額を証するものについてもお客さまや修理業
者からスマートフォンで画像を送付いただくペーパーレス方式を実施しています。
賃貸住宅入居者のペーパーレス方式採用率は、２０２１年度に９０％となっています。
□これにより事故のご連絡から保険金のご請求、経過のご確認、保険金のお受取りまでのすべての手続きがお客さまのスマートフォンで完結し、お客さまの利便性向上、迅
速な対応を実現しています。
お客さま①ハウスガードのホーム
ページにて事故のご連
絡・保険金のご請求

ハウスガードＨＰに入力②損害認定書類（見積書、写真等）の依頼

メール③受信メール内容を確認、損害認定書類を準備し、メール添付でハウスガードへ送信

メール④認定損害額を案内・保険金振込先の確認を依頼※調査等に時間がかかる場
合は、途中経過を報告

電話
メール⑤保険金振込先をメール
にて報告

メール

送金
郵送

保険金

⑥保険金を振込先へ送金

案内書⑦「保険金お支払のご案内」②漏れなくかつ迅速に保険金をお支払いするための対応□大東建託パートナーズ株式会社が管理する賃貸住宅で保険事故が発生した場合、同社の営業所と連携し、漏れなくかつ迅速に保険金をお支払いする運営を行っています。

１４

□保険金のお支払いに要する期間のうち最も時間がかかるのが、保険金算定に必要な情報をお客さまが準備する期間であるため、２０２１年１１月からお客さまフォローの運営を見直しています。最初の事故連絡から連絡が途絶えている場合の、お客さまに対するフォローのスケジュール、連絡手段、フォロー内容等をルール化し、お客さまのスムーズな手続き完了のお手伝いをしています。
引き続き、保険金支払所要期間のさらなる短縮化に努めてまいります。
■「保険金請求書類」についてのお客さま満足度〔ＫＰＩ指標⑤〕

保険金請求書類（記入しやすい）
100%

93%

91%

95%

90%

81%
80%

72%
70%
60%
50%

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度※アンケートの２段階の回答選択肢のうち、上位の回答割合を表示しています。
■賃貸住宅入居者

保険金請求のペーパーレス方式採用率
保険金請求ペーパーレス方式・採用率

100%

90%

90%

94%

80%
70%
60%
50%

44%

49%

40%
30%
20%
10%
0%
2019年度

2020年度

１５

2021年度

2022年度■「保険金支払所要期間」についてのお客さま満足度〔ＫＰＩ指標⑥〕
保険金支払所要期間（大変満足・満足）
100%

94%
88%

90%

90%

83%

80%
70%

61%
60%
50%

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度※アンケートの４段階の回答選択肢のうち、上位２段階の回答割合を表示しています。

１６

方針４

お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。

（１）すべての人（お客さま、取引先、社員、地域社会）へ、思いやりの心で接し、永きにわたるかけがえのない関係を築くことに高い価値観を持ち、経営が牽引し、また当社の業
務パートナーである大東建託パートナーズ株式会社と密接に連携し、その実現に取り組みます。【共に歩む心】（２）つねに新たなことに挑戦する精神を持ち、多様化するお客さまのニーズと時代の変化に柔軟に対応する社員の育成・研鑽に努めます。【Ｃｈａｎｇｅ＆Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ】（３）本取組方針を社員に周知するとともに、その実現に向け全員で取り組みます。
１．漏れなくかつ迅速な保険金支払実施している主な取組（１）お客さまとの関係構築①「お客さま」が企業活動の基点□「お客さま」が企業活動の基点であるとの認識のもと、当社の企業活動の理念である「経営理念」の冒頭に「お客さまに確かな安心をご提供し、みなさまから常に信頼され、社会に貢献する企業を目指します。」を掲げ、全社員へ浸透させています。
□また、お客さまファースト宣言に、「お客さまに迅速かつ丁寧なサービスと誠意ある
コミュニケーションで安心を提供し、お客さまのご満足を最大の喜びとして業務を遂行」を宣言し、お客さまファーストの業務運営の定着に取り組んでいます。
■お客さま数（保有契約数）〔ＫＰＩ指標⑦〕
当社は「少額短期保険事業を通じ、お客さまに確かな安心をご提供し、みなさまから常に信頼され、社会に貢献する企業」を目指し、２０１４年１２月に営業を開始しました。２０２３年３月末のお客さま数（保有契約数）は次のとおりとなりました。
お客さま数（保有契約数）２０２３年３月末

お客さま数（保有契約数）

２９．８万人（単位：万人）

35
30
25
20
15
10

8.2

11.5

14.5

17.0

5
0

１７

19.8

23.5

26.6

29.8

②北海道厚真町と｢森林再生に向けた連携に関する協定｣を締結 《2022 年 3 月》
□当社は、２０１４年１０月の設立以来、賃貸住宅のオーナー様が所有する建物や入居者様の家財を補償する少額短期保険商品を提供しています。集中豪雨や台風など、自然災害の頻発に繋がる気候変動の進行は、オーナー様・入居者様の資産や当社事業にとって大きなリスクであるとの考えから、２０２１年より、内閣府が推進する「地方創生ＳＤＧｓ官民連携プラットフォーム（※）」へ参画し、官民連携による気候変動対応の検討を進めてきました。
一方、厚真町の森林は、２０１８年９月に発生した北海道胆振東部地震によって甚大な被害を受け、現在に至るまで森林資源の回復と林業復興のための取り組みを継続しています。当社が厚真町の森林復興を支援することは、被災した森林・林業の再生に貢献するだけでなく、将来的な気候変動リスクの低減、さらには、お客様と当社事業のリスクの低減に繋がるとの考えから、本協定を締結し環境保護活動へ向けた連携を開始しました。
※官民連携によるＳＤＧｓ貢献活動の促進により、地方創生を活性化することを目的に設置された、内閣府が運営するプラットフォーム

２０２２年３月の協定締結式（左から宮坂厚真町長、当社 加科社長）□また本協定締結に合わせて、２０２１年度から毎年、当社から厚真町に対し、企業版
ふるさと納税制度を活用し、１００万円の寄付を続けています。
当社は、厚真町の進める森林再生プロジェクトの支援を通じて、官民相互の連携と協力のもと、森林資源の保全・利活用に繋がる研究活動、事業開発、さらなる支援・協力体制構築に向けた取り組みを進めていきます。

森林再生活動の中で生じ2022 年度は、障がいる廃材を活用し製作した者へのサインボード

コースター

を製作中

１８

（２）社員の育成・研鑽□コンプライアンスを会社経営上の最重要課題のひとつと位置づけ、方針・規程等を策定し、研修等を通じ全社員に徹底しています。
□コンプライアンスへの取組みを計画的かつ着実に実行するため、年度ごとに「コンプライアンス・プログラム」を策定し、実行しています。コンプライアンス・プログラ
ムは、お客さまファーストの大前提となるコンプライアンスに関する年度推進計画を示したものであり、全役職員が取り組むものです。
□社内の部門ごとに「お客さまファースト」を基軸とした具体的目標を設定し、上司と部下が対話を行っています。これにより、社員が「お客さまファースト」の価値観で行動する動機づけを図っています。
（３）役職員全員による「お客さまファースト」の取組□お客さまファーストの業務運営は、当社および大東建託グループの最重要課題であり、役職員全員が各自でその取組の目標を設定し、実行しています。

１９

方針５

お客さまの利益を不当に害することのないよう適切な業務運営に取り組みます。

（１）お客さまの利益を不当に害することのないよう、お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供を行います。
（２）「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にし、類型に該当す
るおそれのある事案が発生した場合、適切な対応措置を講じる運営とします。

実施している主な取組（１）お客さまの意向に沿った商品・サービスの提供□当社の保険募集においては、お客さまのご意向を把握し、加入プランを提案するとともに、お客さまご自身で加入プランがご意向に沿ったものであるかを確認し、その上で保険に申し込みいただく運営としています。
（２）利益相反の適切な管理□「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を管理するため、２０２１年６月に「利益相反管理方針」および「利益相反管理要領」を定め、次のとおり適切な業
務運営に取り組んでいます。
• 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にし、管理方法を定めています。
• 類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、適切な対応措置を講じる運営としています。
• 新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、必要に応じて類型を見直す
等、適切な管理態勢の維持に取り組んでいます。
以

２０

上

掲載・更新年月日：

2023年6月30日

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」 との対応関係表
金融事業者の名称

少額短期保険ハウスガード株式会社■取組方針掲載ページのURL ：https://www.hg-ssi.com/infomation/images/20230630.pdf■取組状況掲載ページのURL ：https://www.hg-ssi.com/infomation/images/20230630.pdf

原 則

実施・不実施取組方針の該当箇所

実施

方針１ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。
(1)(2)
方針２ お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュ
ニケーションに取り組みます。(2)
方針４ お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。(1)(2)

方針１に関する「実施している主な取組」(1)(2)
方針２に関する「実施している主な取組」(2)
方針４に関する「実施している主な取組」(1)(2)

実施

方針１ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。
(1)(2)
方針３ お客さまの状況や立場に寄り添った保険金の支払いに取り組みます。(1)(2)
方針４ お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。(1)

方針１に関する「実施している主な取組」(1)(2)
方針３に関する「実施している主な取組」(1)(2)
方針４に関する「実施している主な取組」(1)

実施

方針５ お客さまの利益を不当に害することのないよう適切な業務運営に取り組みます。(1)(2)

方針５に関する「実施している主な取組」(1)(2)

実施

方針５ お客さまの利益を不当に害することのないよう適切な業務運営に取り組みます。(1)(2)

方針５に関する「実施している主な取組」(1)(2)

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２

実施

方針１ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。(2)方針２ お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュ
ニケーションに取り組みます。(1)
方針３ お客さまの状況や立場に寄り添った保険金の支払いに取り組みます。(1)

方針１に関する「実施している主な取組」(2)
方針２に関する「実施している主な取組」(1)
方針３に関する「実施している主な取組」(1)実施

方針２ お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュ
ニケーションに取り組みます。(1)

方針２に関する「実施している主な取組」(1)

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２実施

方針２ お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュ
ニケーションに取り組みます。(1)

方針２に関する「実施している主な取組」(1)

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２実施

方針２ お客さまへの分かりやすい情報提供に努め、また双方向のコミュ
ニケーションに取り組みます。(1)

方針２に関する「実施している主な取組」(1)【 顧客の最善の利益の追求】

原則
２

金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。

（注）

金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。

取組状況の該当箇所【 利益相反の適切な管理】
金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。

金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。

原
則
３

・
（注）

販売会社が、金融商品の顧客への販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払を受ける場合
・ 販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
・ 同一主体又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合【 手数料等の明確化】

原則
４

金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料
その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。

【 重要な情報の分かりやす い提供】
金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。
重要な情報には以下の内容が含まれるべきで
ある。
・

（注1）

原
則
5
（注2）

（注3）

（注4）

（注5）

顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの基本的な利益（リターン）、損失その他のリスク、取引条件
・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品の組成に携わる金融事業者が販売対象として想定する顧客属性・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの選定理由（顧客のニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を含む）
・ 顧客に販売・推奨等を行う金融商品・サービスについて、顧客との利益相反の可能性がある
場合には、その具体的内容（第三者から受け取る手数料等を含む）及びこれが取引又は業務に及ぼす影響

金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである（（注２）～（注５）は手数料等の情報を提供する場合においても同じ）。
金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考
慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのな
い誠実な内容の情報提供を行うべきである。
金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う
金融商品・サービスの複雑さに見合った情報提供
を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係な
ど基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。
金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。

２１

【 顧客にふさわしいサー ビ スの提供】

実施

方針１ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。(1)

方針１に関する「実施している主な取組」(1)（注1）

金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。
・ 顧客の意向を確認した上で、まず、顧客のライフプラン等を踏まえた目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合を検討し、それに基づき、具体的な金融商品・サービスの提案を行
うこと・ 具体的な金融商品・サービスの提案は、自らが取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替商品・サービスの内容（手数料を含む）と比較しながら行うこと
・ 金融商品・サービスの販売後において、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した
適切なフォローアップを行うこと

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２（注2）

金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２（注3）

金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においてそれに沿った販売がなされるよう留意すべきである。

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２（注4）

金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。

非該当＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２＜補足＞ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまファーストの取組方針」との関係※２（注5）

金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。

実施

方針１ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に取り組みます。(2)

方針１に関する「実施している主な取組」(2)実施

方針４ お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。(2)(3)

方針４に関する「実施している主な取組」(2)(3)

実施

方針４ お客さまファーストを経営の重要課題と位置づけ、企業文化としての定着に取り組みます。(2)(3)

方針４に関する「実施している主な取組」(2)(3)

金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。

原則
6【 従業員に対す る 適切な動機づ けの枠組み等】

原則
7

金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修
その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。

（注）

金融事業者は、各原則（これらに付されている
注を含む）に関して実施する内容及び実施しない
代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきで
ある。

【照会先】
部署

業務企画管理部

連絡先

電話番号 03-6718-9240

２２