抜粋版
2021 年度
患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラム【年報】

人の安心、医療の安全 JQ

目次
１． はじめに…………………………………………………………………………

3

２． 患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラムについて
背景・目的

5

………………………………………………………………………………

6

概要………………………………………………………………………

項目一覧…………………………………………………………………………

カテゴリ一覧

……………………………………………………………………

各設問における得点の算出方法について

811……………………………………

12…………………………………………………

13………………………………………………………………

13

参加病院カテゴリ………………………………………………………………

15

年間スケジュール

………………………………………………………………

16

平均得点の算出方法について
箱ひげ図について
３． 2021 年度の概要

４． 2021 年度ベンチマーク結果
ベンチマーク実施状況…………………………………………………………

17

各回ベンチマーク結果

平均得点比較

………………………………………

33

平均得点比較 ………………………………………………

37

病院カテゴリ別
職種別

平均得点比較

…………………………………………………………

41

５． セミナー開催概要
2021 年度第 1 回活用支援セミナー……………………………………………

43

2021 年度第 2 回活用支援セミナー……………………………………………

44…………………………………………………………………………

45

６． 活用事例1

［参考資料］
患者満足度：受療行動調査との比較よくいただくご質問………………………………………

99…………………………………………………………

101

患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラム

2

実施規約

…………

103

はじめに
公益財団法人日本医療機能評価機構(以下「評価機構」)は医療機関の第三者評価機関として、中立的・科学的な立場で医療の質・安全の向上と信頼できる医療の確保に関する事業を行い、国民の健康と福祉の向上に寄与することを理念としています。
医療機関が高水準の医療を継続的に提供するためには、医療の質の向上に向けて医療機関
自らの努力が重要となります。その努力を効果的なものとするために、評価機構では第三者評価を主とし、医療の質の向上に向けた様々な事業を展開しその環境を強化しています。
また評価機構では 2015 年の創立 20 周年に際して、「次世代病院機能評価のアジェンダ」
を作成し、「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する」というビジョンの下、「組織の＜評価＞」「組織への＜支援＞」「個への＜教育＞」の三本の柱を策定しました。「患者満足度・職員やりがい度活用支援」は、この三本の柱のうちの組織への支援として、医療の質を測る指標の一つである「患者満足度・職員やりがい度」の調査・集計・分析を通した病院の質改善活動を支援するプログラムです。
2018 年度より開始した本プログラムは、4 年目となる 2021 年度は 293 病院にご参加いた
だき、ベンチマークおよび活用支援セミナーを行うことができました。
本プログラムの、2021 年度の活動をまとめた「2021 年度 患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラム【年報】」を作成いたしました。医療の質向上に向けた日々の取り組み
資料としてご参考にしていただければ幸甚でございます。
医療機関の質改善活動のツールとしてご活用いただけるよう、プログラムの内容の一層の充実に努めてまいりますので、今後とも変わらぬお力添えを賜りますようお願い申し上げます。
2022 年 5 月

公益財団法人3

日本医療機能評価機構
理事 長谷川 友紀

4患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラムについて
背景・目的
日本医療機能評価機構（以下、評価機構）では、2015 年に「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する。」という次世代医療機能評価のアジェンダを策定し、「評価」「教育」「支援」を三本の柱と定めた。
指標を用いた質改善活動を支援する「組織への支援」として「患者満足度・職員やりがい度調査活用支援」を位置づけた (図 1)。
認定病院に対して認定の新たな価値を付加するとともに、認定を取得していない病院に対しても医療の質・安全の向上の支援として、2018 年度よりプログラムを開始した。
総体としての医療の質は、次の 3 つで規定されると考えられている。①ある疾患の生存率などをさまざまな QI（クオリティインディケーター、臨床指標）で示す狭義の医療の質、②PS（Patient Satisfaction）・PX（Patient eXperience）と言われるような患者の満足度
や経験、③時間や費用などの効率 である。このうち患者満足度調査の手法を標準化し、併せて病院同士の比較が可能となるようレファレンスとなるデータベースを構築しようとする試みが、評価機構の「患者満足度・職員やりがい度活用支援」である。
本プログラムの目的は、医療の質の重要な構成要素である患者満足度、および病院の内部顧客である職員の「やりがい度」(満足度)を測定し、その結果を医療の質向上の取り組みに活用できる環境を支援することである。評価機構では、病院機能評価のなかで「評価項目1.5.1 患者・家族の意見を聞き、質改善に活用している」「評価項目 4.2.4 職員にとって魅力ある職場となるよう努めている」ことを求めており(病院機能評価機能種別版評価項
目 3rdG:Ver.2.0 より抜粋)これらの評価項目に対応する取り組みとしても活用いただけるものである。

図 1：次世代医療機能評価のビジョンと 3 本柱

5

概要（１）調査・分析ツールの提供（満足度調査システム・ベンチマークシステム）
インターネットを利用して調査を実施し、データを登録する「満足度調査支援システム」と、その結果を参加病院間で比較できる「ベンチマークシステム」から構成される。
患者満足度調査、職員やりがい度調査のいずれについても、個別病院の集計結果は「満足度調査支援システム」でリアルタイムに自動でグラフ化して示される(図 2)。自院のデータをダウンロードして、独自に分析することも可能である。インターネット経由での調査が難しい場合は、質問紙を用いた調査を行い、CSV 形式で回答を一括してシステムに登録した
り、OCR 機能(オプション)を用いてデータを CSV 化することも可能である。一定期間に登録されたデータはベンチマークデータとして他病院と比較でき、病院機能、病床規模などの属
性別に、平均値、分布が示すことができる(図 3)。参加病院は、ベンチマークデータと比較することにより、自院の位置づけを明らかにし、問題点の把握や改善活動に活用できる。

図 2：満足度調査支援システム

図 3：ベンチマークシステム

6

（２）調査・改善活動の共有
課題の把握、原因の分析、改善策の策定と導入、効果の確認において課題と感じている病院が多い。本プログラムでは、「活用支援セミナー」(図 4)や「活用事例集」(図 5)等を通じて、医療の質・安全の向上に取り組んでいる病院の好事例や具体的な取り組みを共有できる。(2021 年度のセミナーの概要は、P.43～44 参照)

図 5：活用事例集

図 4：活用支援セミナー

7

項目一覧
参加病院はこれらの項目から、最大 16 項目を選択し調査を実施できる。
患者満足度調査の項目は、厚労省が実施する受療行動調査の項目をもとに設定している。
(受療行動調査の項目は、P.99 参照)【入院患者満足度調査項目】※：固定項目※その他:1～52 以外の項目を設定可能：ベンチマーク対象項目

1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？
(総合評価)※
2. 医師による診療・治療内容
3. 医師との対話
4. 看護師
5. 事務職員
6. その他のスタッフの対応
7. 痛みや症状を和らげる対応
8. 精神的なケア
9. プライバシー保護の対応
10. 病室・浴室・トイレなど
11. 食事の内容
12. 診察までの待ち時間
13. 診察時間
14. 薬剤師
15. 介護職員
16. 看護助手
17. 検査職員
18. リハビリ職員
19. 相談員
20. 栄養士・調理師
21. 清掃職員
22. 安全面への配慮
23. ニーズや価値観の配慮
24. 人格や尊厳への配慮
25. 要望や苦情への対応
26. 身の回りのお世話
27. 受付手続き
28. 会計手続き

29. 入院時の説明・手続き
30. 退院時の説明・手続き
31. 手術32. 検査33. リハビリテーション
34. 職員間の連携
35. 他施設との連携
36. 料金負担
37. 職員の接遇38. 行事やレクリエーション
39. 外出や散歩
40. 建物や設備
41. 備品類
42. 清掃の状況
43. トイレ
44. 入浴45. 食堂
46. 売店
47. 案内や掲示
48. 交通アクセス
49. 駐車場
50. 送迎サービス
51. 治療結果
52. 家族への情報提供
53. その他 1
54. その他 2
55. その他 3
56. その他 48【外来患者満足度調査項目】
※

：固定項目

：ベンチマーク対象項目※その他:1～52 以外の項目を設定可能
1. ○○○○（病院名）を親しい方にも

29. 入院時の説明・手続き

すすめようと思いますか？

30. 退院時の説明・手続き(総合評価)※

31. 手術2. 診察までの待ち時間

32. 検査3. 診察時間

33. リハビリテーション

4. 医師による診療・治療内容

34. 職員間の連携

5. 医師との対話

35. 他施設との連携

6. 看護師36. 料金負担

7. 事務職員

37. 職員の接遇

8. その他のスタッフの対応

38. 行事やレクリエーション

9. 痛みや症状を和らげる対応

39. 外出や散歩

10. 精神的なケア

40. 建物や設備

11. プライバシー保護の対応

41. 備品類

12. 病室・浴室・トイレなど

42. 清掃の状況

13. 食事の内容

43. トイレ

14. 薬剤師

44. 入浴15. 介護職員

45. 食堂

16. 看護助手

46. 売店

17. 検査職員

47. 案内や掲示

18. リハビリ職員

48. 交通アクセス

19. 相談員

49. 駐車場

20. 栄養士・調理師

50. 送迎サービス

21. 清掃職員

51. 治療結果

22. 安全面への配慮

52. 家族への情報提供

23. ニーズや価値観の配慮

53. その他 1

24. 人格や尊厳への配慮

54. その他 2

25. 要望や苦情への対応

55. その他 3

26. 身の回りのお世話

56. その他 4

27. 受付手続き
28. 会計手続き

9【職員やりがい度調査項目】※職員やりがい度は全項目固定で、ベンチマーク対象項目である。

1. 雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）
2. 仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）
3. 処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）
4. 勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）5. 学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）6. 精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）7. 適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）8. 上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）
9. 勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）10. 医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）
11. 総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）10

カテゴリ一覧
ベンチマークグループの定義は以下の内容にて決定している。
No.

ベンチマークグループ

1

一般病院(大規模：500 床以上)

定義
病院機能評価を「一般 3」で受審した病院
または病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 500
床以上の病院

2

一般病院(中規模：200 床以上
500 床未満)

病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 200
床以上 500 床未満の病院

3

一般病院(小規模：200 床未満)

病院機能評価を「一般 1」で受審した病院で一般病床のみの病院
または病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 200
床未満の病院

4

リハビリ病院

病院機能評価を「リハビリテーション病院」で受審した病院

5

療養・ケアミックス病院

病院機能評価を「慢性期病院」「緩和ケア病院」で受審した病院
または病院機能評価を「一般 1」で受審した病院で一般病床以外の病床を有する病院

6

精神病院

病院機能評価を「精神科病院」で受審した病院※いずれも主たる機能※未認定病院は上記に準じて決定する。

11

各設問における得点の算出方法について
それぞれの設問は、5 点満点で算出される。

➢ 入院患者満足度調査・外来患者満足度調査⚫

○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)

※回答必須

⚫

選択肢

すすめる

まあまあ
すすめる

どちらとも
言えない

あまり
すすめない

すすめない

得点

5

4

3

2

1

その他の設問
選択肢

とても
満足

やや満足

ふつう

やや不満

とても
不満

得点

5

4

3

2

1

「利用なし」
または
無回答
有効回答に
含まない

➢ 職員やりがい度調査⚫

○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか？(総合評価)

※回答必須

⚫

選択肢

すすめる

まあまあ
すすめる

どちらとも
言えない

あまり
すすめない

すすめない

得点

5

4

3

2

1

その他の設問

※回答必須
選択肢

思う

まあまあ
思う

どちらとも
言えない

あまり
思わない

思わない

得点

5

4

3

2

1

得点が高い（数値が大きい）ほど、患者満足度・職員やりがい度が高い状態といえる。

12

平均得点の算出方法について
各病院の平均得点は以下のように算出される。

各病院の平均得点 =（全回答の得点の総和）（回答総数）― （「利用なし」または無回答の回答数）

箱ひげ図について本書で示す箱ひげ図は、箱が「75 パーセンタイル値」「中央値」「25 パーセンタイル
値」をそれぞれ示し、両端に伸びるひげが「最高値」「最低値」を示す。

25 パーセンタイル値

中央値

75 パーセンタイル値

最低値
最高値

13

14

2021 年度の概要
参加病院カテゴリ
2021 年度に参加した病院数は、293 病院であった。カテゴリは以下の通りである。
カテゴリ
一般病院(大規模：500 床以上)

定義

病院数

“一般 3”受審病院

78“一般 2”受審病院

500 床以上

一般病院(中規模：200 床以上
500 床未満)“一般 2”受審病院

200 床～500 床未満

一般病院(小規模：200 床未満)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ“一般 2”受審病院

108

39

200 床未満

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

24

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院

34“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

10
293

(ベンチマークの参加病院数は、P.17 参照)
2022 年 3 月末時点

15

年間スケジュール2021 年度は以下のスケジュールでベンチマーク、セミナー等を実施した。
年月内容

2021 年 4 月■ 2021 年度「患者満足度・職員やりがい度」活用支援 開始

5月■ 28 日（金）：2020 年度年報公開

6月■ 21 日（月）：「患者満足度・職員やりがい度活用支援(法人版)」提供開始

7月■ 1 日（木）：ベンチマーク期間開始（～12 月 31 日）■ 27 日（火）：活用事例集 vol.20,21,22 公開

8月■ 10 日（火）：活用事例集 vol.23 公開

9月■ 2 日 (木)：「患者満足度調査」「職員やりがい度調査」を活用した質改善支援セミナー開催（オンライン開催；133 病院参加）■ 24 日（金）：「患者満足度調査」「職員やりがい度調査」を活用した質改善支援セミナー web 配信開始（～2022 年 1 月 31 日）

10 月■ 4 日（月）：ベンチマーク中間結果報告（7 月 1 日～9 月 30 日のデータ）■ 8 日（金）：活用事例集 vol.24 公開

11 月■ 17 日（水）：活用事例集 vol.25 公開

12 月■ 7 日（火）：活用事例集 vol.26 公開■ 27 日（月）：活用事例集 vol.27 公開■ 31 日 (金)：ベンチマークデータ入力期限

2022 年 1 月
2月

3月■ 7 日 (木)：ベンチマーク最終結果公開■ 17 日（月）：先輩病院インタビューvol.1 公開■ 16 日（水）：職員やりがい度 活用支援セミナー開催（オンライン開催;30 病院参加）■ 2022 年度参加申込受付開始■ 9 日（水）：職員やりがい 活用支援セミナー web 配信開始(～2022 年 7 月 31 日)■ 14 日（月）：活用事例集 vol.28,29 公開■ 23 日（水）：先輩病院インタビューvol.2 公開

16

2021 年度ベンチマーク結果
ベンチマーク実施状況（１）対象期間：2021 年 7 月 1 日～12 月 31 日
●入院患者満足度調査

対象：上記期間の退院患者●外来患者満足度調査

対象：上記期間における平日(1 日以上)の全外来患者●職員やりがい度(満足度)調査 対

象：全職員※各調査 回答数が 50 以上の病院がベンチマーク対象となる（２）回答状況
集計対象病院

集計回答数

入院患者満足度調査

165 病院

55,679 件

外来患者満足度調査

165 病院

85,754 件

職員やりがい度調査

216 病院

103,001 件（３）参加カテゴリ分類
プログラムに参加した 293 病院のうち、263 病院がいずれかのベンチマークに参加した。
内訳は以下の通りである。
カテゴリ

定義

一般病院
(大規模：500 床以上)

“一般 2”受審病院 500 床以上

一般病院(中規模：200～499 床)“一般 2”受審病院 200 床～500 床未満

一般病院(小規模：199 床以下)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院“一般 2”受審病院 200 床未満“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

17

CS1

CS2

ES

54

51

54

62

68

77

14

19

27

14

8

22

17

15

28

4

4

8

165

165

216

（４）箱ひげ図・得点分布①入院患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※2.

医師による診療・治療内容

3.

医師との対話

4.

看護師

5.

事務職員

6.

その他のスタッフの対応

7.

痛みや症状を和らげる対応

8.

精神的なケア9.

プライバシー保護の対応

10.

病室・浴室・トイレなど

11.

食事の内容

2021年度 入院患者満足度調査ベンチマーク結果
総合評価 (N=165)
医師による診療・治療内容(N=150)
医師との対話(N=164)
看護師(N=159)
事務職員(N=135)
その他のスタッフの対応(N=140)
痛みや症状を和らげる対応(N=135)
精神的なケア(N=137)
プライバシー保護の対応(N=157)
病室・浴室・トイレなど(N=153)
食事の内容(N=156)
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

平均得点

※箱ひげ図の見方は p.13 参照。

18

【設問別の得点分布】

総合評価 N=165
5.0

中央値
4.4

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

医師による診療・治療内容 N=150
5.0

中央値
4.58

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

医師との対話 N=164
5.0

中央値
4.54

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

19

看護師 N=159
5.0

中央値
4.62

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

事務職員 N=135
5.0

中央値
4.35

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

その他のスタッフの対応 N=140
5.0

中央値
4.47

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

20

痛みや症状を和らげる対応 N=135
5.0

中央値
4.42

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

精神的なケア N=137
5.0

中央値
4.35

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

プライバシー保護の対応 N=157
5.0

中央値
4.30

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

21

病室・浴槽・トイレなど N=153
5.0

中央値
4.18

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

食事の内容 N=156
5.0

4.0

中央値
3.81

3.0

2.0

1.0

0.0

22

②外来患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※

2.

診察までの待ち時間

3.

診察時間

4.

医師による診療・治療内容

5.

医師との対話

6.

看護師

7.

事務職員

8.

その他のスタッフの対応

9.

痛みや症状を和らげる対応

10.

精神的なケア11.

プライバシー保護の対応

2021年度 外来患者満足度 調査 ベンチマーク結果
総合評価(N=165)
診察までの待ち時間(N=161)
診察時間(N=149)
医師による診療・治療内容(N=161)
医師との対話(N=163)
看護師(N=159)
事務職員(N=148)
その他のスタッフの対応(N=143)
痛みや症状を和らげる対応(N=131)
精神的なケア(N=136)
プライバシー保護の対応(N=159)
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

平均得点

※箱ひげ図の見方は p.13 参照。

23

【設問別の得点分布】

総合評価 N=165
5.0

中央値
4.13

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

診察までの待ち時間 N=161
5.0

4.0

中央値
3.24

3.0

2.0

1.0

0.0

診察時間 N=149
5.0

4.0

中央値
3.84

3.0

2.0

1.0

0.0

24

医師による診療・治療内容 N=161
5.0

中央値
4.13
4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

医師との対話 N=163
5.0

中央値
4.18

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

看護師 N=159
5.0

中央値
4.23

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

25

事務職員 N=148
5.0

中央値
4.07
4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

その他のスタッフの対応 N=143
5.0

4.0

中央値
4.01

3.0

2.0

1.0

0.0

痛みや症状を和らげる対応 N=131
5.0

4.0

中央値
3.82

3.0

2.0

1.0

0.0

26

精神的なケア N=136
5.0

4.0

中央値
3.85

3.0

2.0

1.0

0.0

プライバシー保護の対応 N=159
5.0

4.0

中央値
3.93

3.0

2.0

1.0

0.0

27

③職員やりがい度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）2.

雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）3.

仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）4.

処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）5.

勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）6.

学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）7.

精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）8.

適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）9.

上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）10.

勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）11.

医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）

2021年度 職員やりがい度調査 ベンチマーク結果（N＝216）
総合評価
雰囲気や人間関係
仕事のやりがい
処遇条件
勤務条件
学習や成長
精神的な不安
適正な評価
上司への信頼
勤続意欲
医療介護の質
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

平均得点

※箱ひげ図の見方は p.13 参照。

28

【設問別の得点分布】

総合評価 N=216
5.0

4.0

3.0

中央値
2.96

2.0

1.0

0.0

雰囲気や人間関係 N=216
5.0

4.0

中央値
3.71

3.0

2.0

1.0

0.0

仕事のやりがい N=216
5.0

4.0

中央値
3.69

3.0

2.0

1.0

0.0

29

処遇条件 N=216
5.0

4.0

3.0

中央値
2.92

2.0

1.0

0.0

勤務条件 N=216
5.0

4.0

中央値
3.30

3.0

2.0

1.0

0.0

学習や成長 N=216
5.0

4.0

中央値
3.56

3.0

2.0

1.0

0.0

30

精神的な不安 N=216
5.0

4.0

3.0

中央値
2.88

2.0

1.0

0.0

適正な評価 N=216
5.0

4.0

中央値
3.18

3.0

2.0

1.0

0.0

上司への信頼 N=216
5.0

4.0

中央値
3.72

3.0

2.0

1.0

0.0

31

勤続意欲 N=216
5.0

4.0

中央値
3.36

3.0

2.0

1.0

0.0

医療介護の質 N=216
5.0

4.0

中央値
3.10
3.0

2.0

1.0

0.0

32

各回ベンチマーク結果

平均得点比較

① 入院患者満足度調査
ベンチマーク設問

2019年第1回 2019年第2回

2020年度

2021年度

総合評価

4.5

4.4

4.4

4.5

医師による診療・治療内容

4.6

4.5

4.5

4.6

医師との対話

4.5

4.4

4.5

4.5

看護師

4.6

4.5

4.6

4.6

事務職員

4.4

4.3

4.3

4.4

その他のスタッフの対応

4.5

4.4

4.4

4.5

痛みや症状を和らげる対応

4.4

4.4

4.4

4.4

精神的なケア

4.4

4.3

4.3

4.4

プライバシー保護の対応

4.3

4.3

4.3

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.3

4.1

4.2

4.2

食事の内容

4.0

3.8

3.9

3.8

36(7,009)

115(27,897)

135(40,325)

165(55,679)

回答病院数(集計回答数)※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0

総
合
評
価

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

看
護
師

2019年第1回

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

事
務
職
員

2019年第2回

33

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

2020年度

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

病
室
・
浴
室
・
ト
イ
レ
な
ど

2021年度食事の内容② 外来患者満足度調査
ベンチマーク設問

2019年第1回 2019年第2回

2020年

2021年度

総合評価

4.1

4.1

4.1

4.1

診察までの待ち時間

3.2

3.2

3.3

3.2

診察時間

3.8

3.8

3.8

3.8

医師による診療・治療内容

4.1

4.1

4.1

4.1

医師との対話

4.2

4.2

4.2

4.2

看護師

4.2

4.2

4.2

4.2

事務職員

4.1

4.1

4.1

4.1

その他のスタッフの対応

4.0

4.0

4.0

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.8

3.8

3.9

3.8

精神的なケア

3.8

3.8

3.9

3.9

プライバシー保護の対応

3.9

3.9

3.9

3.9

回答病院数(集計回答数)

27(13,271)

113(60,324)

126(64,336)

165(85,754)※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0

総
合
評
価

診
察
ま
で
の
待
ち
時
間

診
察
時
間

2019年第1回

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

看
護
師

2019年第2回

34

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応
2020年

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

2021年度

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

③ 職員やりがい度調査
ベンチマーク設問

2019年第1回 2019年第2回

2020年

2021年度

総合評価

2.9

2.9

3.0

3.0

雰囲気や人間関係

3.6

3.7

3.8

3.7

仕事のやりがい

3.7

3.7

3.7

3.7

処遇条件

2.9

2.8

2.9

2.9

勤務条件

3.2

3.2

3.4

3.3

学習や成長

3.6

3.6

3.4

3.6

精神的な不安

2.8

2.8

3.0

2.9

適正な評価

3.1

3.1

3.3

3.2

上司への信頼

3.7

3.6

3.8

3.7

勤続意欲

3.3

3.3

3.3

3.4

医療介護の質

3.0

3.1

3.0

3.1

30(13,684)

114(49,076)

178(82,310)

216(103,001)

回答病院数(集計回答数)※平均得点=(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

総
合
評
価

雰
囲
気
や
人
間
関
係

仕
事
の
や
り
が
い

処
遇
条
件

2019年第1回

勤
務
条
件

学
習
や
成
長

2019年第2回

35

精
神
的
な
不
安

適
正
な
評
価

2020年

上
司
へ
の
信
頼

2021年度

勤
続
意
欲

医
療
介
護
の
質

36

病院カテゴリ別

平均得点比較

対象施設：2020 年度ベンチマークに参加した施設 (回答数 50 件以上)

① 入院患者満足度調査
カテゴリ

一般病院（大）一般病院（中）一般病院（小）リハビリ病院

療養・ケアミックス病院

精神病院

全体

総合評価

4.5

4.5

4.5

4.3

4.5

3.8

4.5

医師による診療・治療内容

4.6

4.6

4.6

4.3

4.5

3.9

4.6

医師との対話

4.6

4.6

4.5

4.3

4.4

4.0

4.5

看護師

4.6

4.7

4.7

4.5

4.6

4.1

4.6

事務職員

4.3

4.4

4.5

4.1

4.4

3.9

4.4

その他のスタッフの対応

4.4

4.5

4.6

4.3

4.5

4.1

4.5

痛みや症状を和らげる対応

4.4

4.4

4.5

4.1

4.4

3.7

4.4

精神的なケア

4.3

4.4

4.4

4.0

4.4

3.8

4.4

プライバシー保護の対応

4.3

4.3

4.4

4.0

4.3

3.8

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.2

4.2

4.3

4.1

4.3

3.9

4.2

食事の内容

3.7

3.8

3.9

3.9

4.2

3.7

3.8

回答病院数(全165病院)

54

62

14

14

17

4

ー

※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※算出方法=「ベンチマークに参加している各病院の平均得点」の中央値

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

看
護
師

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

一般病院（大）一般病院（中）一般病院（小）リハビリ病院

療養・ケアミックス病院

精神病院

全体

37

病
室
・
浴
室
・
ト
イ
レ
な
ど

食
事
の
内
容

② 外来患者満足度調査
カテゴリ

一般病院（大）一般病院（中）一般病院（小）リハビリ病院

療養・ケアミックス病院

精神病院

全体

総合評価

4.2

4.1

4.2

4.3

4.1

4.1

4.1

診察までの待ち時間

3.0

3.3

3.5

3.6

3.4

3.3

3.2

診察時間

3.7

3.9

3.9

4.0

4.0

3.9

3.8

医師による診療・治療内容

4.1

4.2

4.1

4.1

4.1

4.0

4.1

医師との対話

4.2

4.2

4.1

4.3

4.3

4.2

4.2

看護師

4.1

4.3

4.2

4.3

4.4

4.1

4.2

事務職員

3.9

4.1

4.1

4.4

4.1

4.1

4.1

その他のスタッフの対応

3.9

4.0

4.1

4.3

4.1

4.1

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.8

3.9

3.8

3.8

3.8

3.8

3.8

精神的なケア

3.8

3.9

3.9

3.9

3.9

3.9

3.9

プライバシー保護の対応

3.8

4.0

3.9

4.1

3.9

4.2

3.9

回答病院数(全165病院)

51

68

19

8

15

4

ー

※集計回答数は、「総合評価」の件数で算出※算出方法=「ベンチマークに参加している各病院の平均得点」の中央値

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
診
察
ま
で
の
待
ち
時
間

診
察
時
間

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

看
護
師

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

一般病院（大）一般病院（中）一般病院（小）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体

38

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

③ 職員やりがい度調査
カテゴリ

一般病院（大）一般病院（中）一般病院（小）リハビリ病院

療養・ケアミックス病院

精神病院

全体

総合評価

3.0

2.9

2.9

3.1

2.9

3.0

3.0

雰囲気や人間関係

3.6

3.7

3.7

3.9

3.8

3.8

3.7

仕事のやりがい

3.8

3.7

3.7

3.7

3.7

3.7

3.7

処遇条件

2.9

2.9

2.9

3.0

2.9

2.8

2.9

勤務条件

3.2

3.3

3.4

3.5

3.5

3.5

3.3

学習や成長

3.7

3.6

3.5

3.6

3.5

3.5

3.6

精神的な不安

2.8

2.9

2.9

3.0

3.0

3.0

2.9

適正な評価

3.2

3.2

3.2

3.3

3.3

3.2

3.2

上司への信頼

3.7

3.7

3.7

3.9

3.8

3.8

3.7

勤続意欲

3.3

3.4

3.4

3.4

3.4

3.5

3.4

医療介護の質

3.2

3.1

3.0

3.2

3.1

3.0

3.1

回答病院数(全216病院)

54

77

27

22

28

8

ー

※算出方法=「ベンチマークに参加している各病院の平均得点」の中央値

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
雰
囲
気
や
人
間
関
係

仕
事
の
や
り
が
い

処
遇
条
件

勤
務
条
件

学
習
や
成
長

精
神
的
な
不
安

適
正
な
評
価

上
司
へ
の
信
頼

勤
続
意
欲

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体

39

医
療
介
護
の
質

40

職種別

平均得点比較

対象施設：2021 年度ベンチマークに参加した施設 (回答数 50 件以上)

職員やりがい度調査
ベンチマーク設問

医師

看護師

薬剤師

セラピスト

介護職員

コメディカル

事務

その他

全体

総合評価

3.5

2.8

3.1

3.2

3.0

3.0

2.9

3.1

2.9

雰囲気や人間関係

3.9

3.7

3.6

3.9

3.6

3.7

3.7

3.7

3.7

仕事のやりがい

4.2

3.6

3.6

3.9

3.9

3.7

3.6

3.8

3.7

処遇条件

3.5

2.7

2.9

3.0

3.0

3.1

2.9

3.1

2.9

勤務条件

3.7

3.1

3.2

3.7

3.5

3.6

3.5

3.7

3.3

学習や成長

3.9

3.6

3.6

3.5

3.6

3.4

3.5

3.5

3.6

精神的な不安

3.5

2.7

2.9

3.2

3.0

3.0

2.9

3.1

2.8

適正な評価

3.5

3.2

3.2

3.4

3.2

3.1

3.2

3.2

3.2

上司への信頼

4.0

3.7

3.7

3.9

3.7

3.7

3.7

3.8

3.7

勤続意欲

3.9

3.2

3.4

3.5

3.5

3.6

3.5

3.7

3.3

医療介護の質

3.7

2.9

3.3

3.3

3.3

3.3

3.0

3.3

3.1

対象病院数

132

213

50

64

194

199

100

153

216

勤
続
意
欲

医
療
介
護
の
質

算出方法：「当該職種に 10 件以上の回答がある病院の平均得点」の中央値

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
総
合
評
価

雰
囲
気
や
人
間
関
係

医師

看護師

仕
事
の
や
り
が
い
薬剤師

処
遇
条
件

勤
務
条
件

セラピスト

学
習
や
成
長

介護職員

41

精
神
的
な
不
安

適
正
な
評
価

コメディカル

上
司
へ
の
信
頼

事務

その他

全体

42

セミナー開催概要「患者満足度調査」「職員やりがい度調査」を活用した質改善支援セミナー(ZOOM ウェビナー)日時：2021 年 9 月 2 日(木)13：30～16：30
配信会場：公益財団法人 日本医療機能評価機構
時間
13:30～13:40（10 分）

プログラム
開会、事務局からのご案内①
理事挨拶

13:40～13:50（10 分）

日本医療機能評価機構

理事

長谷川 友紀基調講演：
患者満足度・職員やりがい度の向上に関する当院の取り組み
13:50～14:35（45 分）

一般財団法人脳神経疾患研究所附属 総合南東北病院
院長代行 深谷 保男
患者満足度アップのための取り組み
鹿児島大学病院

14:35～14:55（20 分）

医療サービス・接遇(特命)副院長・看護部長

宮薗 幸江

14:55～15:10（15 分）

休憩

15:10～15:30（20 分）

患者満足度・職員やりがい度調査の結果をどのように活用していくか？
東邦大学医療センター佐倉病院

15:30～15:50（20 分）

副院長・看護部長 髙橋 初枝
職員やりがい度調査から見る組織作りの成果とこれから
特定医療法人社団春日会 黒木記念病院
法人事務局 事務局長

小川 英彦

質疑応答、ディスカッション
15:50～16:25（35 分）

座長：日本医療機能評価機構

16:25～16:30（5 分）事務局からのご案内②

16:30

閉会

リアルタイム視聴：133 病院の視聴
録画配信：166 病院の視聴

43

理事 長谷川 友紀

職員やりがい度 活用支援セミナー～コロナ禍における人材定着と人材育成(ZOOM ウェビナー)日時：2022 年 2 月 16 日(水)13：30～16：30
配信会場：公益財団法人 日本医療機能評価機構
時間
13:30～13:35（5 分）
13:35～13:50（15 分）

13:50～14:35（45 分）

プログラム
開会、事務局からのご案内①
開会の挨拶および 2021 年度ベンチマーク結果について
日本医療機能評価機構 理事 長谷川 友紀
基調講演：
質改善の取り組みと人材育成～”理念教育”と”リスク対応”を中心とした職員教育～
医療法人社団朋和会

14:35～15:00（25 分）

西広島リハビリテーション病院
病院長 岡本 隆嗣
職員やりがい度調査結果の活用と成果
社会医療法人岡本病院（財団）京都岡本記念病院
経営企画部 部長 宮崎 真二

15:00～15:15（15 分）

15:15～15:40（25 分）

休憩
職員やりがい度向上に向けた当院の取り組みについて
医療法人社団いちえ会 洲本伊月病院

15:40～16:20（40 分）

経営管理部 主任 松野 和美
質疑応答、ディスカッション
座長：日本医療機能評価機構 理事 長谷川 友紀

16:20～16:30（10 分）

事務局からのご案内②

16:30

閉会

リアルタイム視聴：30 病院の視聴
録画配信：42 病院の視聴(2022 年 4 月 8 日現在)

44

活用事例
2021 年度

発行分

2021 年度は、以下の 10 事例を発行した。
ホームページからダウンロードすることができる。
https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/support/satisfaction/case-2/

１． 職員やりがい度調査をどう活用するか？
～横浜市立大学附属病院 病院長 後藤 隆久先生～
２． 職員やりがい度調査を通じた質改善の取り組み事例報告～～公益財団法人操風会 岡山旭東病院の事例～
３． 職員やりがい度調査を通じた質改善の取り組み～社会医療法人財団白十字会 燿光リハビリテーション病院の事例～
４． 患者満足度・職員やりがい度活用支援を通して～コロナ禍を超えて～～宗教法人 在日本南プレスビテリアンミッション 淀川キリスト教病院の事例～
５． 患者満足度アップのための取り組み～国立大学法人 鹿児島大学病院の事例～
６． 職員やりがい度調査から見る組織作りの成果とこれから～医療法人社団春日会 黒木記念病院の事例～
７． 患者満足度・職員やりがい度の向上に関する当院の取り組み～一般財団法人 脳神経疾患研究所 附属総合南東北病院の事例～
８． 患者満足度・職員やりがい度調査結果をどのように活用していくか～東邦大学医療センター佐倉病院の事例～
９． 職員やりがい度調査を起点としたデータのギャップに注目した 改善の取り組み～青森県立中央病院の事例～
１０． 職員やりがい度調査結果による取り組み～独立行政法人国立病院機 渋川医療センターの事例～45

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.20「職員やりがい度調査」をどう活用するか？
横浜市立大学附属病院
病院長 麻酔科学教授

後藤隆久

1987 年 東京大学医学部卒業
1988 年 マサチューセッツ総合病院麻酔科レジデント
1993 年 帝京大学市原病院麻酔科
2006 年 横浜市立大学医学部 麻酔科学 教授
2016 年 横浜市立大学附属市民総合医療センター 病院長兼務
2020 年 横浜市立大学附属病院 病院長 兼務

職員がやりがいを感じ、生き生きと働いている職場が望ましいことは、病院に

1. 「職員やりがい度調査」はなぜ重要か限った話ではない。しかし、病院は、さま
ざまな専門職の集団であることや、サー「職員やりがい度」が重要である理由

ビスの受け手（患者）と支払い手（保険者、は、大きく２つある。一つ目は、「職員や納税者）が一致しないことなど、通常のビ

りがい度」あるいは従業員満足度が低い

ジネスと大きく異なる特徴があるため、職場は、離職率が上がる可能性が高いか

経営学で言うところの「従業員満足度」のらである。特に医療従事者は、職種にもよ理論が必ずしも当てはまらない。

るが病院に対する帰属心が低く、同じ職

本稿は、2020 年度第 2 回

患者満足能集団（例えば学会等）への帰属心の方が活用支援セミナー

高いことが知られている。また、病院間をにおける基調講演をベースに、病院にお転職する労働市場が柔軟に機能している

ける「職員やりがい度」について下記の視ため、他職種に比べて転職が容易である点から考察を加えるものである。

ことも、病院への帰属心を低下させてい度・職員やりがい度

1.「職員やりがい度」はなぜ重要かる。したがって、満足度の低い、あるいは

2.「職員やりがい度（従業員満足度）」の裏付け理論

やりがいのない職場からは、実力のある（1） マズローの欲求 5 段階説

専門職ほど容易に離職する。病院は非常（2） ハーズバーグの 2 要因理論に労働集約的な産業であるため、離職率

3.「職員やりがい度調査」の結果をどう解釈するかの上昇は即、経営悪化につながる。

（1） 他院とのベンチマーキング（2） 時系列分析

もう一つの理由として、医療従事者、特（3） 散布図分析に専門職は、経営陣からのトップダウン

4.「職員やりがい度調査」を行う際の留意点の指令が効きにくいことが挙げられる。

（1） 職員やりがい度を改善すれば、本当に患者
満足度や医療の質が上がり、ひいては病院

医療従事者の職務内容は専門性が高く、経営も改善するのか？

経営陣がその詳細を理解し、指示するこ（2） 職員やりがい度を調査しただけで、結果にとは難しい。よって、それぞれの医療従事基づいて行動しなければどうなるか？

者の裁量に任せる部分が大きくなるが、

46

医療従事者は組織の理屈より各自の職業

自己の成長ややりがいの前に、人とのつ規範により忠実なところがあるため、各ながりが重要ということであろう。

医療従事者が組織の方向性を理解、納得

日本医療機能評価機構の「職員やりがし、自分の意思でその方向性に向かって

い度調査」の各項目を、マズローの欲求

動いてくれるように、職場をデザインし5 段階説の各項目と対比させた表を示すていくことが重要となる。

(次ページ図 1)。5 段階の欲求がバラン
スよく網羅されている。

2. 「職員やりがい度（従業員満足度）」の裏付け理論（2）

ハーズバーグの 2 要因理論

マズローの欲求 5 段階説

この理論では、従業員満足度の各要因

マズローの欲求 5 段階説とは、人は以を、「衛生要因」と「動機付け要因」の２（1）

つに大別する。

下に述べるような欲求を持っており、番号の若い欲求が満たされないと、その上例えば、給与や処遇、労働条件などはの欲求が満たされても全体として不満に「衛生要因」と呼ばれ、不十分だと従業員感じるという理論である。

満足度を大きく下げるが、一定程度以上

No

欲求

内容

に充足しても、従業員のやりがいや動機

1

生理的欲求

食べたい、飲みたい、眠りたい等

付けには必ずしもつながらない。給与を

2

安全欲求

自分の安全を守りたい

どんどん上げれば、従業員がやる気を出

3

社会的欲求

人とつながっていたい、よい仲間

してどんどん働いてくれるかといえば、と一緒にいたい4

承認欲求

決してそうではないのである。

人から評価されたい、人の役に立一方、自己の成長や達成感、周りからのって感謝されたい5

自己実現欲求やりがいのある仕事をしたい、能承認などは「動機付け要因」と呼ばれ、不力を伸ばしたい、成長したい

足してもあまり不満にはつながらないが、これらを充実させると、従業員は強く動

このうち、１．生理的欲求と２．安全欲

機づけられる。次ページ図 1 に、日本医

求は、先進国では満たされていることが療機能評価機構の「職員やりがい度調査」

多い。しかし、例えば昨今の「医師の働きの項目をこの理論に対比させた項も示す。

方改革」の議論では、医師の 10％は年間調査の各項目が「衛生要因」と「動機付け1860 時間以上（単純に 365 日で割り算し要因」をバランスよくカバーしているこて一日 5 時間以上）残業をしていることとがお分かりいただけると思う。

がデータで示されている。この状態の医前項でとりあげた、マズローの欲求 5

師は、１の「生理的欲求」のうち睡眠欲が段階説との対比で言えば、１．生理的欲

満たされず、また健康被害も十分に予想

求、２、安全欲求、３、社会的欲求くらいされることから、２の安全欲求も満たさまでが衛生要因となり、４、承認欲求、５、れないことになる。そのために、これほど自己実現欲求が動機付け要因と関連して深刻な議論になっていると考えられる。

いる。衛生要因が満足されないと、不満が３．の社会的欲求は、病院の文化そのも大きくなり、動機付けに至りにくいといのである。上司を信頼できるか、同僚やチう構造が示唆されている。

ームを信頼して患者さんへの医療を提供できるかといったところが問われている。

47

No.
1

職員やりがい度調査項目

マズローの欲求5段階説 ハースバーグの2要因説

総合評価○○○○（病院名）を職場として他の人に勧めようと思いますか？

2 雰囲気や人間関係

社会的

3 仕事のやりがい

自己実現

4 処遇条件（報酬や福利厚生）

安全、生理的(1,2)

衛生

5 勤務条件（勤務時間や休日）

安全、生理的(1,2)

衛生

6 学習や成長の機会

自己実現

7 精神的な不安を感じずに仕事ができるか？

安全

(2)

衛生

8 適正な評価

承認

(4)

動機付け

9 上司は信頼できるか？

社会的

10
11

(3)

衛生

(5)

(5)

動機付け

(3)

動機付け

衛生

勤続の意欲
これからもこの病院・施設で働き続けたいと思いますか？
医療・介護の質

承認、自己実現

病院・施設として知人に勧めようと思いますか？

(4,5) 動機付け

図 1 職員やりがい度調査項目一覧

3. 「職員やりがい度調査」の結果をどう解釈するか
調査結果の具体的な活用法については、
他の「活用事例」を参考にしていただくこととし、ここでは、活用の考え方として、他院とのベンチマーキング、時系列分析、散布図分析の 3 つを取り上げる。
他院とのベンチマーキングは、日本医療機能評価機構のように、信頼でき、多く

図 2 散布図の見方の病院が参加する満足度調査を利用する
大きな利点の一つとなる。
時系列分析は、ある年に調査し、それに散布図を２×２に 4 分割すると、左上対し何か対策を考えて実行したら、翌年が緊急対策分野(重要度が高いが満足度にその効果判定のためまた調査を繰り返が低いため、早急に対策をとって満足度すということ、すなわち PDCA サイクルを上げるべき分野)となる。右上の満足度である。一年に一回の調査を継続していも重要度も高いところに入る項目は、重る例が多い。

点維持分野となる。すなわち、全体の満足

散布図分析は、図 2 のように、横軸に度との相関が高いので、現時点で満足度

満足度、縦軸に重要度（それぞれの項目が高くても慢心することなく、きちっとの、総合的満足度に対する相関係数）をと対策を続けるべき分野である。

り、各項目をプロットしたものを作って、どの項目から重点的に対策すべきかを考4. 「職員やりがい度調査」を活用する際の留意点える手法である(図 2)。

「職員やりがい度」が低いと職員の離職につながり、病院経営が脅かされる。では、「職員やりがい度」を上げれば、病院

48

経営、特に財務が改善するかといえば、そ経営者の覚悟が求められる。

れほど単純ではない。
も目の前の患者さんに尽くすことであろ5. 最後に——コロナ禍の今だからこそう。例えば医師であれば、専門分野の知識

コロナ禍では、医療従事者は自分へのや経験を深めたり、手術に習熟したりす

感染の恐怖と闘っている。すなわちマズ

ることは、医師のやりがい度を明らかに

ローの安全欲求が損なわれている。また、高める。一方、高齢化社会で多くの患者は患者さんに感染させてはいけないと思う

様々な病気を持っており、専門以外も幅あまり、会食や友人との会話を自粛しよ

広く診療できる医師が求められている。

うという考えも強く、社会的欲求も損な

このギャップを埋めることと、医師のやわれている。このようなとき、病院は職員

りがい度をどう両立させるのか？

のメンタルヘルスややりがい度をきちっ

医療従事者のやりがいは、何と言ってまた看護師は、数を増やせば明らかにと把握し、対策していくことで、病院が職

看護の質が上がり、やりがい度も上がる。

員を大切にしているというメッセージをしかし診療報酬上は、例えば一般病棟で発し続けることが、何よりも重要ではな

は、看護師の配置は７対１が最多であり、かろうか。

これ以上看護師を配置してもそのために診療報酬が上がることはない。ここでもまた、病院の財務と看護師のやりがい度の折り合いをつける議論が避けられない。
病院経営者は、限られた資源で職員やりがい度の何をどう上げていくのか、職員との十分なコミュニケーションの上に決断していかなければならない。一方、筆者がいつも痛感しているのは、個々の医療従事者側にも、渋沢栄一氏の言う「論語と算盤」の意識を少しだけ持っていただ
くことが必要なのではなかろうか（医療従事者が「算盤」を強く意識する必要は必ずしもないが。
）。
2021 年 7 月発行

最後に、「職員やりがい度」調査は行った後が肝心である。結果が良ければよい「満足度・やりがい度活用支援」活用事

が、悪かった場合でも職員に対して公開

例集 vol.20

するのか、またその調査結果にどう対策

発行：するのかを、経営者はあらかじめ熟考し(公財) 日本医療機能評価機構ておかなければならない。調査をすれば、〒101-0061

職員は必ず結果の開示と対策を期待する。

東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

それを裏切れば、職員は病院に対し、必ず東洋ビル失望する。そんなことになるくらいなら、

TEL：03-5217-2320(代)

調査をやらない方がましかもしれない。

/03-5217-2326(評価事業推進部)

49

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.21「職員やりがい度調査を通じた質改善の取り組み事例報告～公益財団法人操風会

岡山旭東病院の事例～

公益財団法人操風会 岡山旭東病院
財団営業本部 本部長兼人材育成センター長地域医療サポート室

室長

河村

武人

1986 年 財団法人操風会 岡山旭東病院 入職（診療放射線技師）
1999 年 放射線課 技師長
2004 年 診療技術部 放射線課 課長
2012 年 診療技術部次長・地域医療サポート室室長
2016 年 人材育成センター長（兼務）2020 年 現職【病院基本情報】
住所： 〒703-8265 岡山県岡山市中区倉田 567-1
病床数： 214 床〔一般:184 床（ICU12 床を含む）、地域包括ケア:30 床〕
診療科： 13 診療科 脳神経外科/整形外科/脳神経内科/内科/麻酔科/リハビリ科/放射線科/循環器内科/形成外科/泌尿器科/リウマチ科/皮膚科/救急科
外来患者数： 255 人/日
職員数：475 人（2021.4 現在）

１． 病院概要
当院は岡山県岡山市の南東部に位置す
る 214 床の脳・神経・運動器疾患の総合的専門病院、公益財団法人、地域医療支援病院として、地域の基幹病院としての役割を担っています(図 1)。また「安心で質の高い医療提供」「快適で温かい療養環境」「医療・福祉連携の充実」「職員がやりがいのある職場」となることを経営理念に

図 1 岡山旭東病院 外観

掲げ、職員一同でその目的に向かい研鑽に務めています。

50

２．職員やりがい度調査を含む改善活動の体制の定める調査期間に合わせ実施しました。

職員やりがい度調査については、2011

院内 LAN にて回答用 URL・QR コード

年度より当院独自の手法として「GHHを添付した案内を配信し、スマートフォ（病院内総幸福）アンケート」を診療情報

ン・タブレット・PC 等から回答する旨を管理室主導で毎年実施していましたが、依頼しました。ベンチマーク結果や分析

2019 年度より職員やりがい度調査のベ

内容については、院内 LAN や業務連絡会

ンチマークを用いた内容分析による院内

議、職員研修等を通じて、全職員に公表し環境の改善活動推進、医療の質、病院経営

ますが、フリーコメントについては繊細の質の追求を目的として、病院機能評価な内容等を考慮し 10 項目程度の再分類

機構の職員やりがい度・患者満足度調査

集計の後に全体配信を行いました（図 3）。

事前に各部門長に周知を図り、全職員にへの参加を決定しました。
各調査における院内体制は TQM センター（各種委員会を軸としてチームで品質管理の達成を目指す院内組織形態）の経営管理部会に所属する人材育成センターが前者を・アンケート調査委員会が後者を担っており、具体的な改善活動については、人材育成センター、企画リクリエ
ーション委員会、６S（５S＋Smile）推進

図 3 フリーコメント分類の集計委員会などの複数の委員会が中心となり取り組みを行っています(図 2)。

（２）2020 年度の改善活動のポイントと具体的な取り組みについて2020 年度は、年度当初からコロナ禍の影響により、職員の業務負担や精神的な負荷などの不安要素が増える一方で、院内の様々な行事や活動においても自粛を余儀なくされました。そのため、職員のそのような環境面を考慮し、改善活動関連委員会の協働により、職員交流企画等において、職員間のコミュニケーションを

図 2 調査の実施体制重視する取り組み（図 4：心理的繋がりを重視した企画の工夫）を積極的に行いま

３．職員やりがい度調査の取り組みした。また人材育成の企画運営（主な職員
研修企画等）についても、動画の撮影や編（１）職員やりがい度調査の実施方法、公集など、こうした環境下に適応した形に表について

創意工夫を重ね、継続を図ることで、新た対象は院内の非常勤務者を含めたすべな価値観や今後に繋がる可能性を見いだての職員としています。調査は評価機構

51

すことができました。

共通テーマでのグループワークの機会を数多く設けており、各職種の業務内容の見える化とコミュニケーションの活性化が図られています。こうした場でのお互いの相互理解や新たな人間関係が、働きやすい組織風土の醸成に繋がっていると考えられます。
また当院では、経営循環図に示される
ように経営方針と職能資格人事制度を結びつけた PDCA サイクルによる改善シス

図 4 職員交流企画

テムを活用しています（図 6）。経営戦略

さらに、６S 推進委員会を中心に院内シートの作成に導かれる経営参加意識や、

環境改善活動の一環として行っている定能力開発カード活用により個人目標達成

期院内ラウンドについても、委員会提案

認識を高められる効果が職員の主体的なにより、その目的を「指摘・改善」⇒「相

行動に繋がっており、こうした仕組みも談・改善」として、考え方を切り替えるこ

職員やりがい度の向上の礎となっているとにより、現場職員の主体性による前向と考えられます。

きな改善活動に繋げることができました（図 5）。

図 6 経営循環図
図 5 6S 推進委員会（４）改善活動における成果
今年度のベンチマーク結果ではすべて（３）当院の人材育成について（改善活動の項目について比較的高い評価が得られに繋がる礎）
当院の人材育成センターは、経営理念

ましたが（図 7）、特に「総合評価」に加ならびに基本方針に基づき、①経営理念

え「仕事のやりがい」「学習・成長」「医療・の追求（目指す方向を同じくする）、②学

介護の質」の項目についてその傾向が顕習型病院の追求（共に育つ環境づくり）、

著に見られました。また、昨年度とのベン③経営参画の追求（各立場で経営参画でチマーク上の比較結果では、大多数の項

きるしくみ）を 3 本柱として職員重視の目でスコア・偏差値ともにかなり向上し経営の一役を担っています。各職員合同ていることからも、上記の取り組みや仕研修や階層にこだわらない検討会等では組みが少なからず、職員やりがい度向上

52

の成果に影響を与えたと考えられますが明確化されること。

（図 8）
。

今回当院では改善項目優先順位散布図を作成しましたが（図 9）、当院の優先すべきな改善課題が明確になり、今後の具体的な改善活動に反映できると考えています。

図 7 2020 年度調査結果(項目別)①

図 9 職員やりがい度調査 散布図③各項目ごとの年度スコア・偏差値等の比較により、改善活動の評価が可能であること。
一年間の改善活動の評価が各項目へ
図 8 2020 年度調査結果(項目別)②の数値の増減で反映されることで、次年度に向けての課題抽出や改善提案に繋がります。

４．まとめ（1）評価機構の「満足度・やりがい度活（2）やりがい度調査を通じた質改善に向用支援」の有用性について

けての今後の課題「満足度・やりがい度活用支援」を活用①回答率向上へ向けての取り組みさせていただいく中で以下に示すような当院では過去 2 回の調査での回答

有用性を感じることができました。

率が 60％弱に留まっています。この①ベンチマークにより、職員やりがい

ことは、調査の回答の方法や仕組み

度・患者満足度の自院の立ち位置が、に課題があることも否めませんが、明確に可視化できること。特に双方調査の目的と職員全体で取り組む重の自院の評価が比較的高い場合は、要性について職員の意識に働きかけ

職員自身の業務の達成感やモチベーることで、今後の調査と改善活動をションの向上に繋がると考えられま

発展的に継続する必要があると考え

す。

ます。

②調査分析ツールの活用することで、②集計形式別分析結果の有効活用

様々な視点から、課題についての可「時系列」「属性別」等の集計形式

視化が可能となり、解決すべき課題

別分析を有効に活用することにより、

53

現状課題の深掘りができ、さらに一歩進んだ改善活動実践が可能であると考えられます。
③フリーコメントに対する対応
内容については公表面も含め慎重な解釈や対応が必要と考えられ、当院においては比較的ソフトな形式での再分類を行い公表しましたが、各コメントの内容には職員の実直な思いが反映されているものも多く、改善課題の題材として考慮すべき必要性があると思われます。
（3）最後に
2 年間に渡り「満足度・やりがい度
活用支援」プログラムを活用させていただきましたが、当プログラムは、組織における質の改善活動の推進だ
けでなく、医療の質、病院経営の質の追求に繋がる必要不可欠なツールであると感じています。今後も引き続き当プログラムの活用による改善活動の継続を実践し、経営理念の一つである「職員ひとりひとりが幸せで、やりがいのある病院」のさらなる追求を目指したいと考えています。

2021 年 7 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.21
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

54

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.22

職員やりがい度調査を通じた質改善の取り組み～社会医療法人財団 白十字会

燿光リハビリテーション病院の事例～

社会医療法人財団 白十字会
燿光リハビリテーション病院
事務長 濱田 太一
2006 年 白十字会 佐世保中央病院 入職（地域医療連携センター・外来）
2010 年 白十字会 本部（財務・総務・人事・広報）2018 年 白十字会 燿光リハビリテーション病院【病院基本情報】
住所： 〒857-0022 長崎県佐世保市山手町 855-1
病床数： 330 床（回復期リハビリテーション病床 222 床、医療療養病床 108 床）
診療科：内科/リハビリテーション科
職員数：約 500 人（2021.4 現在）

１． 病院概要
ストは約 150 名と全職員数 500 名の約

当院は 2000 年 12 月に、現在の地に30％を占めている。

新築移転をした療養型病院である。開院
当初は、医療療養病床 226 床、介護療養2018 年～2020 年の中期経営計画のミ

病床 104 床、セラピスト数は PT6 名、ッションは「入院前から退院後までを支OT4 名、ST2 名であった。その後、2001

えるリハビリテーション・慢性期入院医

年 9 月の回復期リハビリテーション病床

療の専門病院として、患者さんの療養生

57 床の届出を皮切りに、
2002 年に 57 床、活に向けたベストチョイスを提案できる

2006 年 10 月に 53 床、2014 年に 55 床の病院となる」ことである。

回復期リハビリテーション病床の届出を行っている。現在は回復期リハビリテー

2. 職員やりがい度調査を含む改善活動の体制

ション病床 222 床、医療療養病床 108 床の構成となっている。回復期リハビリテ（１）経緯・体制ーション病床の規模は九州で最大規模で前述のようにリハビリテーションに強あり、佐世保市内唯一の回復期リハビリ

みを持つ病院であることから、退院患者

テーション病床を有する病院である。前を対象とした「退院時アンケート」の集述した機能転換に伴い、職員数も増加し計・分析はリハビリテーション部が中心てきており、特に PT・OT・ST のセラピとなって行っていた。2017 年度からは、

55

リハビリテーション部のマネジメントを善分野やベンチマーク機能の１つである

サポートするために配置された事務総合「ランキング」を参考にして、病院として職が退院時アンケートの集計・分析を担の対応の優先順位を付けている。また、コ

うこととなった。そのような経緯から、メントを参考にしながらより具体的に状「患者満足度・職員やりがい度活用支援」

況を把握し、改善策を検討している。

についても、リハビリテーション部に配

部門別については、「属性比較」の機能属された事務総合職が担当している。

を用いている。同一部門であっても勤務

患者満足度調査は毎月、職員満足度調

場所によって課題が異なることがあるた

査は年に 1 回それぞれ実施していたが、め、病院全体を俯瞰することも重要であ

集計や分析にかかる担当者の負担の軽減

るが、部門ごとに丁寧に確認することもに加え、何よりベンチマーク可能なこと欠かせない。

に大きな意義を感じ、2017 年度より日本
医療機能評価機構の「患者満足度・職員やりがい度活用支援」に参加することとなった。
なお今回は、「職員やりがい度」に絞っての報告となることにご留意いただきたい。
（２）調査方法
各部門の部門長が集まる「部門長会議」
で調査の概要説明を行い、その後、イント
ラネットを用いて全職員への周知を行っている。操作に不慣れであるなどの理由
で WEB 回答が困難な職員のためにアン
ケート用紙での提出も可能としつつも、担当者の負担軽減や回答時のヒューマン
エラー防止のため、できる限り QR コー
ドをもちいた WEB 回答をお願いしている。WEB 回答率は、2018 年の 65.0％（ 182/280 ） か ら 、 2020 年 は 88.7 ％（330/372）と上昇している。回答数も増加しており、「QR コードを読み込む」という行為に職員が慣れてきたものと考えている。
図 2 職員やりがい度調査結果(サマリ)（３）調査結果
調査結果は、今回と前回のサマリや散布図を示し、1 年間の変化を部門長会議
で確認している(図 2,3)。散布図の緊急改56

く、放射線科医の負担が大きいとの理由で断られてしまった。次に考えたのが、遠隔読影診断である。当院に PACS(医療用
画像管理システム)を提供していた業者からの紹介があり、遠隔読影診断サービ
スを開始することができた。放射線科専
門医の画像診断報告書が得られるようになり、重要所見の見逃しリスクが低下した。それに伴い、医師の「精神的な不安」
も 2018 年度の 3.92 から 2019 年度は 4.06へと向上した。ポイントの増加以上に、医師からは好評を得ている。
2 点目は、2018～2020 年にかけて計画的に取り組んだものである。それは「医療・介護の質」の向上である。
「医療・介護の質」は毎回「重要度」が高い項目であり、2018～2020 年の中期経営計画策定時
は当院の課題となっていた項目である。
そこで、バランスト・スコアカード（以下、BSC）の運営方針に盛り込み、3 カ年計画
で知識の習得ならびに実践に取り組んだ。

図 3 職員やりがい度調査結果(散布図)

1 年目は知識の習得を重点課題とした。
「患者の変化に気づくセミナー」と題し、

３． 改善活動の取り組み事例

6 回シリーズの研修を計画し、知識の習

これまでの取り組みを 2 点紹介したい。

得に取り組んだ。自己研鑽であるため時1 点目は医師の「精神的な不安」を軽減し間外勤務とはならないものの、6 回すべ

た事例である。2018 年当時、画像診断のてを修了した職員には、修了証と図書カ

重要所見の見逃しが報道等で取り上げらードを配布した。しかし、業務の都合などれていた。当院は放射線科専門医が在籍によりすべての研修に参加することが難しておらず、医局の中でそれを不安視す

しく、修了者はわずか 3 名にとどまった。

る声があった。このような状況下で、医師

そこで 2 年目は、動画によるフォローの負担軽減について検討する負担軽減委

アップを併用することとした。動画は員会から、関連施設である急性期病院にYouTube にアップし、職員だけが閲覧で読影依頼をしてはどうかという提案がなきるようにした。フォローアップの案内された。早速急性期病院に相談をしたが、にも QR コードを記載していたため、先急性期病院内での撮影件数がもともと多57

に述べた「QR コードを読み込む」ことに

４． まとめ、今後の課題

慣れた遠因となっているかもしれない。
評価機構の職員やりがい度調査に参加

動画視聴者については、簡単なレポートすることは、他の病院とのベンチマーク

提出を課したが、視聴期間に猶予がある

を通じて客観的な自院の水準を知ることことから参加者が増加した。また、修了要ができる点に大きなメリットを感じてい件を緩和し、1 年目に参加できなかった

る。ただ、重要なことはベンチマークの結講義を 2 年目で受講し、全 6 回の講義を果に一喜一憂することではない。優先順

受講すれば修了とみなした。このような位を付けたうえで課題が明確になること

工夫で 2 年目の修了者は 84 名に増加しが重要である。

た。そして最終年度である 2020 年度は当院の場合、明確になった課題を中期「実践」に取り組んだところ、200 件を超経営計画に位置づけるなどし、組織的に取り組むようにしている。そして 1 年後える実践が報告された。

の職員やりがい度調査で成果を確認し、2021 年度からは新・中期経営計画の経新たに優先順位の高い課題に取り組むと営方針の柱の一つに「働き方改革の推進

いう具合に、PDCA サイクルを回していによる職員満足度向上」を掲げている(図る。中期経営計画に位置づけて取り組む

4)。
「希望休取得率」や「職員の心身の健ことは、実効性が高まるとともに、職員へ康状態」といった職員満足度調査等で課のメッセージにもなると考えている。
今後の課題を 2 点述べたい。1 点目は題となっている項目について改善活動を

フリーコメントのフィードバック方法で展開していく予定である。

ある。中には固有名詞が記述されているものや誹謗中傷と取れるようなものもあり、フィードバック方法を模索していた。

図 4 新・中期経営計画

58

2021 年 2 月 26 日の活用支援セミナーで、フリーコメントを分類し、分類ごとの件数を指標とする取り組みを知ることができた。当院でも参考にしていきたい。
2 点目はベンチマーク施設の増加である。参加施設数が多い方が日本の病院全体の様子を正確に反映した結果となるであろうし、病床構成や規模が類似している病院が増加すればベンチマークもより充実したものになるであろう。ぜひ多くの病院にベンチマークにご参加いただき、それぞれの病院の客観的な水準をより正確に把握できることを願っている。
ベンチマークも活用支援セミナーも、自施設の機能をより良くするためのきっかけと捉えている。今後も全国の病院の知恵を借りながら職員のやりがい向上に努めていきたい。

2021 年 7 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.22
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

59満足度・やりがい度 活用事例集 vol.23

患者満足度・職員やりがい度活用支援を通して～コロナ禍を超えて～～宗教法人 在日本南プレスビテリアンミッション

淀川キリスト教病院の事例～

公宗教法人 在日本南プレスビテリアンミッション
淀川キリスト教病院
クオリティ管理部長・統括副院長 鍋谷まこと
1988 年 広島大学医学部卒業
1995 年 神戸大学大学院卒業 医学博士取得
1995 年 姫路市総合福祉通園センター、主幹医師
2003 年 淀川キリスト教病院小児科
2010 年 淀川キリスト教病院小児科部長
2012 年 淀川キリスト教病院、ホスピス・こどもホスピス病院院長
2017 年 淀川キリスト教病院、副院長
2019 年 淀川キリスト教病院、クオリティ管理部長
2020 年より現職【病院基本情報】
住所： 〒533-0024 大阪府大阪市東淀川区柴島 1 丁目 7-50
病床数：581 床〔一般:540 床（ICU12 床を含む）、緩和ケア:27 床、障害児者：14 床〕
診療科：35 診療科 内科/循環器内科/呼吸器内科/腎臓内科/脳血管内科/神経内科/糖尿病・内分泌内科/血液内科/リウマチ科/消化器内科/腫瘍内科/精神神経科/小児科/産婦人科/外科/小児外科/消化器外科/呼吸器外科/乳腺外科/内視鏡外科/整形外科/脳神経外科/心臓血管外科/眼科/皮膚科/形成外科/泌尿器科/耳鼻咽喉科/麻酔科/病理診断科/放射線科/緩和ケア内科/リハビリテーション科/救急科/臨床検査科
外来患者数： 1050 人/日
職員数：1526 人（2021.4 現在）

１． 病院概要
体の病院です。最初は一つの診療所より
淀川キリスト教病院は、戦後間もない出発したのですが、翌年 76 床の病院が開1955 年に米国のキリスト教会からの献設されました。現在は人口 18 万人の大阪金をもとに、医療施設が少なく戦争の被

市東淀川区の地域医療を担う地域医療支害も甚大であった大阪市東淀川区の地に、援病院として機能しています。病床数は医療宣教師のブラウン先生により設立さ

DPC 算定病床 540 床、緩和ケア病棟 27

れた全国でも数少ない宗教法人が運営母

床、障害児者病棟（こどもホスピス）14

60

床、合計 581 床からなり、地域周産期セ「雰囲気や人間関係」の項目では 3.68

ンターとして NICU21 床を運用しており、⇒3.71⇒3.74 と２年連続で改善、「処遇条

主に急性期医療を中心に担いながら緩和件」の項目でも 2.57 ⇒2.61⇒2.71 と２年

医療にも力をいれています。
（図１）

連続で改善を認め、「勤務条件」の項目でも 3.12⇒3.21⇒3.31 と２年連続で改善を認めました。また「適正な評価」の項目では 3.10⇒3.13 から今回一気に 3.23 まで改善を認めました。
「上司への信頼」の項
目でも 3.52 ⇒3.53 から 3.64 と今回一気に 0.1 以上改善を認めました。
「勤続意欲」に関しましては 3.22⇒3.30⇒3.39 と順調に改善を認めており、最後の「医療・介護

図 1 淀川キリスト教病院 外観の質」の項目でも 3.22 ⇒3.23 から 3.32

２．職員やりがい度・患者満足度調査の実施体制と今回一気に 0.1 近くの改善を認めました。
「仕事のやりがい」と「精神的な不安」の項目は横ばいでしたが、参加施設の平2020 年度の職員やりがい度調査に関均よりは高い値を維持しております。一しましては、アンケートを常勤の職員約方で「学習や成長」の項目では 3.65 から1500 名に配布し、各部署に回収箱を設置

3.56 と大きく低下して、参加施設の平均して回収し、院内一斉メールで回答をお3.64 よりも明らかに低く、課題を認めま願いしました。自主的に 1316 名から回答

した。

があり、
回答率は約 88%と高かったです。
医師 149 名、看護師 651 名、コメディカ
ル 217 名、事務 218 名と全ての職種で高い回答者数を得られました。また患者満足度調査に関しましては、コロナ禍において外来制限等を行っていた時期もあり、今回は入院患者のみの満足度調査を行いました。

３．職員やりがい度調査 3 年間の結果

図 2 職員やりがい度調査結果(2018～2020 年度)

職員やりがい度評価における総合評価

４．改善活動の具体的内容の平均得点については、3 年間で職員やりがい度調査の結果をふまえて

2.89(2018) ⇒ 2.96(2019) ⇒ 3.07(2020)

我々が取り組んだ内容を下記に紹介しまと上昇を認めました(図 2)。下位項目でもす。

7 項目で 2 年連続で改善を認めており、2（１）クオリティ管理部門の充実

項目は横ばいでしたが、平均よりは高い

まず取り組んだのがクオリティ管理部

値を維持できていました。

門の充実です。医療安全課・教育研修課・

61

感染対策課がクオリティ管理部門の中に事のやりがいを引き出すよう工夫していあるために、それぞれの専門分野に特化ます。

しながらも共通のデータ分析をもとに協働するようにしました(図 3)。また、医療（３）労働環境の改善

安全体制は人員を昨年度から 1 名増員し従前から労働環境の見直しも行ってまて、全職員が持参できる医療安全ポケッ

いりました。具体的には「処遇条件」や

トマニュアルを作成するなどの強化に取「勤務条件」などを高めるべく、残業等をり組み、職員の安心感の増強に心がけま

減らす、Doctors Assistant や夜間看護補した。

助を採用しワークシェアリングを推進す

特に 2020 年度は COVID-19 の感染対るなど、労務管理の改善に取り組んでき策に感染対策課のみならず病院全体で取ました。これは労働監督基準局の定期的り組みました。そのような状況の中で感な審査などもあって、2021 年の前半は特染対策課が中心になって感染対策を徹底に厳正に行いました。今後の働き方改革して行ったことは、かえって勤務意欲のにつながっていくと感じております。

向上や、医療の質の向上につながった可また数年前から外部コンサルタントに能性を感じました。

も相談しながら、客観的指標を取り入れる、複数で評価する、段階に分けて評価するなど人事評価制度の見直しを行ってきたことが、「適正な評価」や「上司への信頼」などの項目を向上させることにつながったのではないかと感じております。
メンタルヘルス推進課にも専任の心理士などを増員し、職員のメンタルヘルスに配慮して「雰囲気や人間関係」あるいは「精神的な不安」の向上に努めております。院内保育所や病児保育等の整備も数

図 3 クオリティ管理部門(2021 年 8 月時点)

年前から積極的に行って「勤務条件」の向上に取り組んでおります。

（２）コミュニケーション教育の充実
従前から取り組んでいるのがコミュニ（４）ボランティア支援課の活用

ケーション教育の充実です。当院は標語

コロナ禍において人と人とのぬくもりとして『まず礼拝・互いに挨拶、愛のわざ』

が感じにくい雰囲気を感じたため、積極ということをあげており、従来から互い的にボランティア支援課の活用を行いまの挨拶や声かけの励行に努めてまいりました。当院は我が国における病院ボランした。最近では密になるような集会は行

ティア発祥のひとつでありますが、通常えない中で、今年度は特に院内 IT 環境を

は約 120 名の登録ボランティアがおられ整備し「雰囲気や人間関係」の向上に取ります。コロナ禍ではあるのですが、感染対組んでいるところです。また事務系職員策を徹底した中で会議室を利用して季節も含めて階層別研修会の取り組みを 2 年

ごとのバザーを行ったり、職員全員に手前から始めて、各々のレベルにあった仕62

作りの手書きのクリスマスカードを配布したり、新人職員には手作りのプレゼント（リース）配布したりしました。これらの取り組みは「雰囲気や人間関係」の向上に寄与したと考えられます。またコロナ
禍の初期にマスクやガウンなどが不足していた時にはボランティアさんが手作りの PPE 等の製作などを行ってくれたことも、職員の「仕事のやりがい」や「医療の質」の向上につながった可能性を感じて

図 4 入院患者満足度調査結果(2018～2020 年)

います。
こうした高い患者満足度が得られた要５．今後の課題（職員やりがい
度調査）

因としては、先に紹介した職員やりがい

一方で「学習や成長」の項目は 2019 年

患者満足度の向上には、まず職員やりが度の 3.65 から 2020 年度は 3.56 と 0.1 近い度の向上が必要であることがよく言わく低下し、平均点からも大きく下回りまれていますがまさにその通りの結果であした。これはコロナの感染対策のためにります。

度の向上が影響した可能性があります。

院外研修・出張の中止、 院内での MR さ

その他に当院の特徴として全人医療のん訪問による説明会の中止、階層別研修

理念の徹底が関係している可能性もあり、会など外部講師による研修会の中止など

ここで紹介させていただきます。全人医を行ったことが影響していると考えられ療とは「からだとこころとたましいが一ます。この課題解決のためには院内での体である人間(全人)にキリストの愛をもWeb を使用しての研修機会を増やしたり、って仕える」ことで、65 年前に初代院長

院外での Web 研修会等への参加を進め

ブラウン先生が病院の理念として掲げらていくなどの取り組みを開始しておりまれ、それ以降継続して大切にしてきた理す。

念です。具体的には毎日チャペルで礼拝を実施して時にはスタッフが聖書の中か

６．入院満足度調査 3 年間の結果ら感じたことをメッセージいたします。

総合評価に関しては同規模病院のなか研修と位置づけ研修会を実施しています。

で、上位でした。特に医師や看護師の評価

コロナ禍という前代未聞の事態においては他院と比較して非常に高い結果でした。

このような変わらぬ理念というものが、

また事務、その他スタッフの対応も比較

職員のメンタリティーの支えになったの的上位に位置しております。
「医師によるではないかと感じています。

また年に 1 回の全人医療研修会を最重点

診療・治療内容」、「看護師」、「事務職員」、「痛みや症状を和らげる対応」の各項目でコロナ禍にも関わらず２年連続上昇を認めました(図 4)。

63

７．今後の課題（入院患者満足度調査）
一方で入院満足度調査から見えた今後の課題もありました。
「病室・浴室・トイ
レなど」、及び「食事の内容」では大きく評価を下げていました。この要因としては 8 年前の新築移転後、施設面では少しずつ問題も出てきてきたことが、「病室・浴室・トイレなど」、及び「食事の内容」の点数低下につながった可能性があります。また感染対策に集中するあまりこれらの点について気づかないうちに配慮が行き届いてなかった可能性もあり得ます。
今回の調査でこれらの点が明らかになりましたので、早速職員皆で共有して改善に取り組んでいるところです。

８．まとめ
患者満足度・職員やりがい度調査を活用して、職場環境の改善に努めてきました。客観的な結果をもとに継続的な対策を講じることにより一定の効果が得られたと考えられます。また、2020 年度は
コロナ禍の影響や各種要因により、評価点が低下した項目が明らかになり、今後取り組むべき課題も明らかになりました。今後も患者満足度・職員やりがい度
調査を適切に活用し、より良い病院を目指していきたいと考えています。
2021 年 8 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.23
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

64満足度・やりがい度 活用事例集 vol.24

患者満足度アップのための取り組み～国立大学法人 鹿児島大学病院の事例～

国立大学法人 鹿児島大学病院
特任副病院長(医療の質・接遇担当)

看護部長

宮薗 幸江

1986 年 鹿児島大学医学部附属病院入職
1998 年 日本看護協会皮膚排泄ケア看護認定看護師取得
2011 年 鹿児島大学医学部・歯学部附属病院看護師長
2016 年 鹿児島大学病院副看護部長
2020 年 認定看護管理者取得
2021 年 鹿児島大学病院看護部長【病院基本情報】
住所： 〒890-852 鹿児島市桜ケ丘 8-35-1
病床数：653 床
診療科：39 診療科
外来患者数：医科 1,085.3 人/日 歯科 418.6 人/日
職員数： 2026 人（2021 年 4 月 1 日現在）

１． 病院概要
2020 年病床稼働率 90.8%と国立大学病鹿児島大学病院は、653 床を有する県

院の中では第 1 位、平均在院日数も 11.8

内唯一の特定機能病院として、高度で先日となっております。

進的な医療・看護を提供する地域の拠点医療機関として役割を担っています(図1)。
「心豊かな医療人による安心・安全・
高度な医療を目指す」ことを病院の理念に掲げ、鹿児島県の医療の「最後の砦」として職員が一致団結して取り組んでいます。当院は平成 17 年度から令和 8 年度の予定で病院再開発を行っており、常に病院のどこかで工事が行われている状況です。一方で、新型コロナウイルス感染症の図 1 鹿児島大学病院 外観

重症者の受け入れなど対応しながらも、

65

診療・治療内容」は比較した病院のなかで

２． 患者満足度調査を含む改善活動の体制4.78 と最高値を取得し、高い満足度を示しました(図 2)。当院の医師が患者さんから信頼されているという素晴らしい結果

医療サービス委員会では、患者さんやに、同じ職場に働く医療者としては誇ら

職員の声を客観的に評価し改善につなげしいと感じます。また、この結果が医師だるために、2020 年度より、ベンチマーク

けでなく病院全体のモチベーションアッが可能な日本医療機能評価機構の「患者プに繋がる結果となりました。

満足度・職員やりがい度活用支援」に参加「食事の内容」は平均よりは高いものすることを決めました。医療サービス委の、3.99 と全項目の中で唯一 3 点台と最員会のメンバーは、副病院長（委員長）、も低い結果でした。入院している患者さ

内科系・外科系・歯科系・中央診療施設のんにとって、食事は楽しみであり、期待が

医師、薬剤部、臨床技術部、看護部、事務

大きいがゆえに低くなりやすいと推察さ

部など多職種で構成されています。患者

れました。

満足度調査の設問は医療サービス委員会で選定し、全診療科長が集まる病院運営
会議で説明し了承を得たうえで、職員へ周知し実施しました。
なお、当院では「職員やりがい度調査」も実施しておりますが、今回は「患者満足度調査」に絞って報告いたします。

３． 調査結果(1) 配布方法と回収率調査用紙を配布して実施しました。入

図 2 入院患者満足度調査結果

院患者は指定した 1 週間に退院した患者(ベンチマーク項目)

さんを対象に 435 枚を病棟看護師が配布(3) 外来患者の満足度しました。回収率は 43.7%でした。外来

外来患者は「診察までの待ち時間」は

患者は、指定した月～金曜日の 5 日間に3.03、「診察時間」は 3.73 と待ち時間に関来院した患者さんを対象に約 700 枚を医する項目が平均よりも低い結果でした

務課職員が配布しました。回収率は(図 3)。ベンチマーク結果より、その 2 項

99.1％でした。その際、診療科毎・曜日毎

目が低くなりやすいことは理解できますの患者数を算出したうえで、各診療科にが、当院の数値は平均値よりも低く、改善

おける回答数のバランスが良くなるようへの取り組み強化が求められているといに配布枚数を決定しました。

う結果でした。他にも 3 点台が 5 項目あり、入院患者と比べて患者さんの満足度(2) 入院患者の満足度の低さが明確に表れた結果であり、改善

入院患者は、ベンチマークの 10 項目全の必要性を感じました。

てが平均値より高く、中でも「医師による66

また、ベンチマーク項目ではありませとで「あとどれくらい待ちますか？」といんが「建物や設備」が他項目に比べ満足度った患者さんからの不安の声が少なくなが低かった原因については、当院は再開りました。

発途中であり、外来診療棟は 2 年後の建また、少しでも待ち時間を快適に過ご替えが計画されており古い建物であるこせるよう文庫本コーナーを設置しました。

とから仕方ない面があると考えました。

図 4 消化器外科外来の対策

図 3 外来患者満足度調査結果

次に、消化器・乳腺甲状腺外科外来の取(ベンチマーク項目)

り組みを各診療科の外来看護師が集まる
カンファレンスで情報共有したうえで、

４．改善活動の具体的な取り組
み他でも対応可能な取り組みについて議論し、
 耳鼻科では、初診患者の待ち時間が(1) 外来看護師による待ち時間に対する長いため、待ち合いを離れられるよ取り組み

うに診察の順番になったら電話連絡

他院の取り組みなども調査したうえで、する。

10 診療科で構成されている外来部門から

 脳神経外科外来では、緊急手術が多取り組みを開始しました。

いため、診察医師の変更をお知らせ①待ち時間の目安が分かるようにするする。

②待ち時間を快適に過ごせる環境にする 産婦人科外来では、システムに不慣の 2 つに取り組みました。まずは、診察

れな初診の患者さんに丁寧にスケジ

日は大変混雑し、2 時間を超える待ち時

ュールを説明できるよう説明用紙を間が発生している消化器・乳腺甲状腺外作成する。

科外来から取り組みを開始しました。患など、各診療科の課題に沿った待ち時間

者さんにとって、待ち時間の目安がない対策を実施しました(図 5)。

ことが一番不安に感じるのではないかと

多くの病院が IT を活用し、電光掲示板

考え、疾患グループ毎の患者数や検査内で診察順番をお知らせできるシステムを

容、診察内容から予測待ち時間を表示す導入されている中で、当院は再開発による取り組みを始めました(図 4)。その結果、り外来棟はハード面の整備投資を先送り

待ち時間の目安を色分けして表示したこ

67

せざるを得ない状況でありました。そのてもらうことにより、院内の滞在時間をため、アナログな方法ではありますが、看短くすることができないか検討中です。

護師たちが、「今自分たちにできることから始めよう」という視点で取り組みまし(3) 職員全体に周知する工夫た。抜本的な待ち時間短縮の取り組みとしては、まだ検討の余地は多々あります
が、患者さんからの待ち時間に対する苦情は少なくなってきており、今後も取り組みを継続していきます。

図 6 外来患者数の分布
患者さんのご意見を取りまとめた以前の資料はエクセルのシートに小さな文字が記載しているだけであったため、職員は目を通しておらず、患者さんやご家族
図 5 各診療科の待ち時間対策の声に耳を傾けていない現状がありました。そこで、イラストを増やしたり、文字(2) 医療サービス委員会の外来患者数のもサイズを変えたり色分けするなどして平準化による待ち時間を短縮の取り

視覚的に訴える資料に改善しました。

組み

また、患者さんのご意見で気になるも待ち時間に対する満足度が低かったのについては、病院運営会議等で報告す2020 年度の結果を受け、医療サービス委るなど、上層部に対しても情報共有する員会では、各診療科の曜日別で、30 分毎

ようにしました。

にそれぞれの時間で院内に滞在する患者

患者さんからの温かいメッセージは数を見える化した資料を作成しました。

医療者にとって励みになります。また、

予約時間前に来院している患者さんと予厳しいご指摘は真摯に受け止め、振り返

約時間を過ぎている患者さんを色分けしる良い機会になります。職員が患者さんております(図 6)。

の意見を身近に感じることが、患者満足分析を行うと、午前中の患者割合が非度の向上に繋がると考えます。

常に高く混雑している状況であり、
 午前に集中している患者さんを、午後の予約にシフトする 検査日と検査結果の説明日を別日にするなど各診療科が取り組める対策を検討し68

５． まとめ(1) 評価機構の「満足度・やりがい度活用支援」に参加してよかった点
病床規模の近い他院とのベンチマークができたことにより、当院の実態を知ることができ、平均値、最大値、最小値などから、外来では待ち時間、入院では食事に関する評価は低くなりやすい
ことなど設問の特性を理解したうえで、
当院の状況を分析することが出来ました。また、ベンチマークとの比較により職員の関心が高くなり、サービス向上に繋げる良いきっかけとなりました。
またベンチマーク結果より、それぞれの項目における本院の評価がどうであるのかを理解し、今後目標とする数
値について、どれくらいが適切であるのかを考えて設定することができます。
今後はさらに経年的な変化も確認することにより、より現実的な改善に繋げることができると考えます。
(2) 今後の課題
患者満足度調査から見えてきた入院・外来において共通する当院の課題
は、「待ち時間対策」でした。丁寧な窓口対応と共に、待ち時間表示や事前の案内等 「待たされ感」の軽減に繋がる取り組みを推進することは当然ですが、2021 年 10 月発行

外来予約枠管理の改善や各診療科の状「満足度・やりがい度活用支援」活用事

況に応じた対策などを検討していくこ

例集 vol.24とが求められています。また病院の再発行：

開発部門と連携し、分かりづらい案内(公財) 日本医療機能評価機構

表示を見直すとともに、案内用マップ〒101-0061の充実を図り、常に患者さんの目線を

東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

意識した取り組みを実施していきたい

東洋ビルと考えます。

TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

69

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.25

職員やりがい度調査から見る組織作りの成果とこれから～医療法人社団春日会

黒木記念病院の事例～

医療法人社団春日会 黒木記念病院
法人事務局 事務局長 小川 英彦
2004 年 医療法人社団春日会 黒木記念病院 入職（医療ソーシャルワーカー）
2009 年 同 連携課 課長
2014 年 同 事務部 次長
2017 年 同 法人事務局 事務局長
2021 年 現職【病院基本情報】
住所： 〒874-0031 大分県別府市照波園町 14 番 28 号
病床数： 174 床〔一般病棟：44 床、地域包括ケア病棟 16 床、回復期リハビリテーショ
ン病棟 114 床〕
診療科： 12 診療科 整形外科/内科/外科/リウマチ科/リハビリテーション科/消化器内科/麻酔科/放射線科/呼吸器内科/循環器内科/神経内科/皮膚科
外来患者数： 125 人/日
職員数： 509 名（2021.8 現在）

１． 病院概要
医療法人社団春日会は、大分県別府市

当法人の理念は、「全ての人々の健康をの北部に位置する「黒木記念病院」（図 1）

守り、幸せな生活を支援する医療法人春と「総合ケアセンターくろき」からなる地日会であること」とし、理念を追求する組

域密着を基本理念とした医療法人である。

織として、地域に根差した、全人的な医黒木記念病院は、一般病棟 44 床、地域

療・看護・介護・予防を実践できるよう、

包括ケア病棟 16 床、回復期リハビリテー

職員一同日々研鑽している。中期経営計

ション病棟 114 床と介護医療院 52 床か画 2021-2023 においても「地域包括ケア

らなるケアミックス型病院であり、総合システムの構築」を全面に打ち出し、地域

ケアセンターくろきは、住宅型有料老人のニーズに応えることのできる組織を目

ホームのほか、介護保険サービス７事業、指している。また、経営ビジョンには常に障害サービス１事業を展開している。職「人を大切にし成長を続ける組織」とい

員数は法人全体で約 500 名となる。整形うテーマを掲げ、当法人に関わる全ての外科単科からスタートし 2023 年に創立

人を大切にする組織の姿勢を示している。

70 周年を迎える。

70

図 1 黒木記念病院 外観

２． 職員やりがい度調査の実図 2 2019 年度調査結果(ベンチマーク比較)

施体制
職員やりがい度調査は法人事務局が担当しており、年に 1 回、11 月に実施している。結果については、翌年 1 月までに報告書をまとめ、全職員に周知している。
調査対象は全職員で、匿名制とし、Web
回答、紙回答を職員が選択できるようにしている。情報周知はポスター掲示、イントラネット、各種会議などで行い、2020
図 3 2020 年度調査結果(ベンチマーク比較)

年度の回収率は 61.2％（内訳：Web45.5％、紙 54.5％）であった。

３． 調査結果
調査報告では「全体サマリ（内訳：割合）」と「属性別(職種・部署別)平均点」、「ベン
チマーク比較」を作成している。特に同規模施設を対象としたベンチマーク比較では、2019 年度調査（図 2）、2020 年度調査（図 3）において全ての項目で平均点以上の結果となった。

図 4 職員やりがい度調査

散布図

しかし、要因分析や課題抽出、具体的な課題解決への対応については不十分であり、組織内からは、その効果的な活用が求４． 職員やりがい度向上に向められていた。改めて分析方法を検証す

けた取り組み（組織作り）

る中、
2020 年度からは散布図分析（図 4）

調査の活用等については課題が確認さを取り入れることとし、その結果「医療介れた一方、高い職員やりがい度を示した

護の質」「精神的な不安」に対する取り組調査結果については、これまで当法人がみの必要性が明確となった。

行ってきた組織作りの成果だと評価する71ことができる。以下、当法人がこれまで行

情報共有できる仕組みを構築している。

ってきた「人を大切にする」をテーマにし職員一人ひとりが立てる毎年の個人目標

た組織風土・組織作りについて、調査項目においても、組織の計画を意識して作成との関連性を含め報告する。各方針や取することを徹底している。組織の目的・目り組みは、それぞれに職員のやりがい度

標・計画を共有し、共感して働くことはの調査項目と因果関係があり、評価を高「仕事のやりがい」や「総合評価(自院をめる要因となっていることが考えられる。

職場として薦めようと思いますか。)」を高めることに繋がると考える。

(1)「健全な経営体質」と「職員の生活の安定」(4)教育・研修制度

当法人では、経営状況を部門責任者会

当法人では 8 年前に教育研修規程を大議を通して、全職員へ常に情報共有し、経幅に見直し、教育制度を拡充してきた。教

営の透明性を高めている。また利益の還育研修予算は年間 1 千万円程度確保し、元を目的に、夏と冬のボーナスとは別に、

広く Off-JT（Off-The-Job Training、職務

年間の利益に応じた期末手当という賞与現場を一時的に離れて行う教育研修）のを毎年 3 月に支給している。安定した経機会を職員に提供している。職場内の教営基盤が支える職員自身の生活の安定は、育に対しても、毎年行う全管理職を対象

職員やりがい度を高めるための基礎作りとした「リーダー研修」の実施や、看護部

として、「処遇条件」や「精神的な不安」

への e-ラーニングの導入、リハビリテー「適正な評価」「勤続の意欲」に繋がる重ション部への教育課の設置など、教育を要な要素である。

重視した経営方針を実践している。これらの取り組みは「学習や成長」「医療介護の質」の向上に寄与していると考える。

(2)「職員の健康」と「法令順守」
目まぐるしく改正される労働関係法令の対応はもとより、当法人は年間の事業(5)人事評価制度

計画にも「働き方改革と健康経営の推進」

当法人は、4 年前から人事評価制度を実を掲げ、年次有給休暇 5 日間取得の徹底施している。10 年前に実施していた「人や時間外労働時間の調査、メンタルヘル

事考課制度」を抜本的に見直し、新たに作ス対策、ハラスメント対策、No 残業デイ

り上げた制度である。当法人の人事評価の実施など、就労環境の改善と構築に丁制度は成果主義を軸とした考え方ではな

寧に取り組んでいる。これらの取り組み

く、上司との円滑なコミュニケーション

は「勤労条件」の向上、「精神的な不安」

を通した、個人の成長を第一の目的としの軽減に繋がると考える。

ている。毎年全職員が立てる個人目標は、上司と共に作成し、中間評価と期末評価時に面談が行われる。面談では、単に評価(3)理念・ビジョンの共有
当法人は、「理念を追求する組織であるを下すのではなく、コーチングの視点かこと」を常に職員に発信している。毎月のら職員の意欲や能力を引き出すことを最全体朝礼時の基本理念の唱和や、中期経も重視している。具体的な到達目標によ

営計画、毎年度事業計画も全ての職員とる個人の成長、上司との円滑なコミュニ72ケーションと適正な評価は「職場の雰囲
気や人間関係」「仕事のやりがい」「適正な

健康増進の提案では KASUGA’S GYM

評価」「上司への信頼」の向上に寄与する（図 6）という名称で、業務時間外にリハものと考える。

ビリテーションの機器を職員に無料開放
し、トレーニングジムのように活用できる仕組みが誕生した。また健康管理の面(6)職場環境向上委員会
職場環境向上委員会は、職員自らが組からは、一定の年齢の希望者に頭部 MRI織に対して提案し、自分たちの思いを具を無償で実施する「脳ドック」（図 7）の現化できる場所である。前身のワークラ実施や、2021 年度からは、定期健康診断

イフバランス推進プロジェクト会議からに検査項目の追加が行われた。

の 5 年間で、多くの就労環境改善や福利処遇や条件について職員自らがアクシ

厚生の充実などが提案され実施されてきョンを起こせる仕組みは「処遇・条件」のた。以下その一例を報告する。

向上に寄与するものと考える。

春日会段階的復帰プログラム（図 5）では、法令順守を図りつつ、育児をする職員が無理のないように夜勤や時差勤務に復帰できるように、また、それを支える職員に対しても過度な負担がかからないようにプロジェクトメンバーで知恵を絞り「みんなで頑張る」仕組みを構築した。具
体的には、妊娠から子どもが 9 歳になるまでを全 8 期に分けて、全てのシフトで勤務できる職員（包括勤務職員）へ段階的

図 6 KASUGA’S GYMに引き上げていく仕組みとなっている。
日祝勤務や夜勤の最低勤務回数を明確に示すことは、不公平感を抑制し、それぞれの立場を理解することに繋がる。また、法人独自の出産・育児ガイドブックも委員会からの提案で作成されている。

図 7 脳ドックの実施

図 5 春日会段階的復帰プログラム73５． まとめ・今後の課題「患者満足度・職員やりがい度活用支援」プログラムへの参加により全国・機能
規模別のベンチマーク比較・多様な分析など高い精度の調査及び分析が可能となった。また、少人数・低予算で運営が可能
なため、リソースが限られる当法人においても、１年周期での継続的な調査が可能となった。
調査結果については、これまで当法人が着実に進めてきた組織作りの成果を客観的に示すものとなり、今後の経営計画を策定する上での参考となった。
今後は職員やりがい度調査を組織作りの PDCA サイクルに効果的に組み込み、
組織的課題の解決に向けた、持続的な取り組みとすることが重要である。また職員やりがい度調査は、全職員を対象に意識調査を行う数少ない機会となる。フリーコメントなどを活用し汎用的に使用することは、調査の価値を更に高めるものになると考える。
最後に、患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラムの参加病院数の一層広がりと更なる発展を期待するとともに、自組織においても、当プログラムを積極的かつ有効的に活用することで、よりよい組織を作り、地域医療への貢献を果た
2021 年 11 月発行

していきたい。

「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.25
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

74

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.26

患者満足・職員やりがいの向上に関する当院の取り組み～一般財団法人 脳神経疾患研究所 附属総合南東北病院の事例～

一般財団法人 脳神経疾患研究所 附属総合南東北病院
院長代行 南東北医療クリニック院長
深谷 保男
1980 年 岩手医科大学医学部卒業
1981 年 福島県立医科大学泌尿器科副手1988 年

〃

助手

〃

〃

博士号取得

1992 年〃

泌尿器科講師

1994 年 総合南東北病院 副院長
2006 年〃

院長代行

2014 年 福島県立医科大学臨床教授 併務2015 年 南東北医療クリニック院長 併務【病院基本情報】
住所： 〒963-8563 福島県郡山市八山田七丁目 115
病床数： 461 床〔一般：461 床（ICU10 床を含む）〕
診療科： 32 診療科 脳神経外科/整形外科/外科/消化器外科/心臓血管外科/形成外科/
呼吸器外科/内科/消化器内科/脳神経内科/循環器内科/呼吸器内科/麻酔科/小児科/泌尿器科/リハビリテーション科/皮膚科/歯科/歯科口腔外科/耳鼻咽喉科/精神科/アレルギー科/産婦人科/矯正歯科/放射線科/放射線診断科/放射線治療科/眼科/病理診断科/救急科/緩和ケア内科/リウマチ科
外来患者数： 約 1700 名/日
職員数： 1,388 名（医師 170 名を含む）

１． 病院概要
療、急性期疾患、外傷、がん治療、リハビ
当院は福島県の中央、郡山市に位置す

リテーションなど地域の基幹病院としてる急性期の総合病院である(図 1)。1981の役割を担っている。特に最近は、陽子線

年 12 月に渡邉一夫理事長が設立し今年や BNCT(ホウ素中性子捕捉療法)などので 40 周年を迎える。当初、脳神経外科の最先端の放射線がん治療に取り組んでい単科病院として開院したが、次第に増床る。地域医療支援病院、地域がん診療連携

し規模を拡大し、現在は介護施設やこど拠点病院、外国人患者受入認証病院（JIH）

も学園も併設する。開院当時から「すべてや ISO9001：2015 品質マネジメント等のは患者さんのために」を院是とし、救急医認定を取得している。

75

当部署に対応を求めている。しかし、アンケートの各質問項目に対する満足・不満足の比率は、例年大きな変化はなく、質問も変更していないため、活動の目標が設定しにくい。やはり調査機関へ参加
しベンチマークを行い、他病院と比較した客観的な弱点をカバーする必要がある。一方、投書は患者さんの具体的な指摘のため対策を講じやすく、会議の責任者が口頭と文書で改善を指示している。
図 1 総合南東北病院および周辺施設

そのためか、毎年クレームの投書件数は減少し、辛辣な指摘も以前に比べれば穏やかな表現に変化しており、今後もクレ

２． 患者満足度・職員やりがいーム対策を丁寧に継続する予定である。

度調査の意義また当院の前回の日本医療機能評価機構

当院では患者満足度や職員やりがい度の審査で B 評価の指摘を受けた項目を検について、院内アンケート調査や職員の討し、患者満足で劣る活動を検討した。

意見を中心に改善に取り組んできた。しその結果、かし、一病院単独の活動では限界があり、① 患者説明・同意書の書式統一

活動の効果が不明であり、次の目標が明② 出入口の保安業務

確に設定できないという問題がある。そ③ 入院患者の見舞者の面会ルールのためには大規模な第三者評価機関の調（特にコロナ禍における）査に参加することにより、他院との比較④ 外来患者の苦情対策が可能となり、自院の強み・弱みも把握での 4 点の改善活動を開始した。今後も病き改善活動の指針となり得る。さらに結院機能評価の指摘事項を検討する予定で果を公表することで職員の意識改革の手ある。

段となり、離職率の低下ひいては病院経営の安定にもつながることが期待できる。

４． 職員やりがい度向上の取り組み

３． これまでの患者満足度(1) 2 つのキャリアパスの作成

改善の取り組みと課題

当院では職員のやりがいは「社会・患

患者満足度の改善について、当院では者・家族から評価と信頼を得るための医① 患者サービス推進委員会が担当す療サービスの提供」の推進と考え、教育体

る退院時・外来アンケート調査

制の強化を主軸とすることにした。その② 苦情対策会議が実施する投書・ク

ため

レーム調査

① 業務のレベルアップと効率化を目を中心に活動してきた。アンケート調査

的として、各部署が経験年数や能力は定期的に実施し、満足度の低い病院食に応じた専門的な目標を示した「部や外来待ち時間等は改善策を検討し、担76

署別キャリアパス」

この 2 つのキャリアパスの進捗状況を② 医療人としての人間形成を図るた

確認し指導するため、教育研修室が各部

め、職員のレベル別の行動目標を示署の所属長と教育担当者を対象に年２回した「共通キャリアパス(社会人基の面接ヒアリングを実施し、部署のキャ

礎力)」

リアパスと教育の目標、予算等の妥当性を教育研修委員会が作成した(図 2、3)。

を確認している。

図 2 2 つのキャリアパス

（別紙１）

南東北共通キャリアパスシート（社会人基礎力）
被評価者 ＩＤ：

レベルと役割概要
社会人基礎力
自
ら
周
り
の
職
員
と
行
動
す
る
力
！

疑
問
を
持
ち
改
善
の
準
備
す
る
力
！

多
様
な
人
々
と
と
も
に
協
力
す
る
力
！

Ⅰ(
病院職員の一員
として自覚する

物事に進んで取り組む
力/指示待ちではなく 挨拶や整理整頓を自ら自らやるべきことを見 進んでしている
つける力出
南東北グループ職員
す け 働
他人に働きかけ、巻き力であることを自覚し、指る き 込む力/やろうと呼び 導に対して、感謝の言（
ア 力 か かけ目的に向かう力
葉を示しているク
目標を設定し、確実に失敗したことは反省したシ実ョ
行動する力/失敗を恐 上で、気持ちを切り替え
行 れず行動に移し粘り強 て、積極的に取り組むこ
ン
）
力 い
とができる

主
体
性

前
に
踏
み

発課
指示されたこと、指導さ現状を分析し、目的や考 見れたことは、理解でき課題を明らかにする力
え
ている
抜 力題
く
力
（
シ
ン
キ
ン
グ
）

氏名：

評価記入日

所属：

経験年数：

職：

) Ⅱ(

) Ⅲ(

) Ⅳ(

)

評価

評価

評価

評価

Ⅴ(

基礎を確立する（指自立してマニュア
応用力をいかし、チームの調和を保自 評 導を受けながらマ
自評
ルに沿う日常業務 自 評 自律して業務をす 自 評 ちながら効果的な価 ニュアルに沿う日常価
価
価
己 者 業務）
己 者 をする
己者 る
己 者 業務をする

)

Ⅵ(

Ⅶ(

評価

与えられた役割や業務について疑問があると
きは質問している

責任転嫁せず、自分にできることを見つけることができる必要と思われる仕事は指示がなくても、工夫して取り組んでいる

人が嫌がる仕事や困難な仕事を進んで引き受けている上司を補佐しながら、業務の改善に進んで協力している。

自分ができていないことを受け止め、助けを求めることができる

業務遂行上、一人で実行が困難な時は、他の職員に協力を依頼している

後輩、同僚へ積極的に声掛けをし、気遣いながら取り組んでいる

メンバーの能力やタイプに合わせて声掛けをし、メンバーの意欲を高めている

問題や課題に対してメンバーと共に検討し、上司に提案している

上手くいかないことはその原因や方法について調べ助言を受けて実行している

自分の目標を設定し、確実に行動している。

他者の意見も取り入れて、柔軟に対応している※

自己の中長期（３～5年）
段階的な目標を設定し、確実に行動している

急な変更やトラブルにも業務に責任を持ち、粘り強く実践
している

わからないことは人に聞いたり、本で調べた
り、手順を調べている

日々の業務に対して、できることを把握し、自己の目的や課題を明らかにしている。

できることを把握し、他者の意見も踏まえ、自己の目的や課題を明らかにしている。

現状を踏まえ、チームの課題を抽出できる

現状を踏まえ、部署の課題を抽出し、相談・提案している与えられた分野に関しては、上司の指示がなくとも職員を巻き込みながら、自ら責任を持って業務を開拓している。(既存のやり方にとらわれず、あらゆる手段を駆使し、実行している）その結果を適時、報告している

与えられた分野に関しては、最新の情報や知識を基に課題に対して段階的な方策や計画を決定し、優先順位を明文化している。
進捗に問題があるときは機を逃さず上司に報告・相談したり、提案している

自分の課題解決に向け、助言を受けてながら、計画をたてている

自分の目標達成や課題解決に向けて、計画を立てている

自分の目標達成や課
題解決の状況に合わ
せ、より良い計画に変更できる。

チームの目標達成や課題解決に向けて、事前準備している（計画を立てている）

部署の目標達成や課題解決に向けて、事前準備をしている（計画の提案している）

創
造
力

新しい価値を生み出す
仕事の面白さを感じて力/既存の発想にとらいる
われない

部署の方針を踏まえ、自分の役割を説明できる

チームの目標達成に向けて、自分にできる
ことは何か説明できる

自分の業務に、効果的・効率的な新しい方法を見つけられる

チームの運営に、効果的・効率的な新しい方法を見つけられる部署の運営に、効果的・効率的な新しい方法を見つけ
られる

発
信
力

必要な情報を（いつ、
自分の意思をわかりや どこで、だれが、なにすく伝える力を、どのように）伝えている※「報告、連絡、相談」をしている

自分の意見をわかりやすく発言している

相手の感情を否定する
ことなく自分の考えを正確に伝えている

相手の状況、理解力に合わせ、説明の方法を変えている

相手の都合や優先順位を踏
まえ、結論と経過、自分の意見を区別して説明できる

相手が理解しているか確認
しながら説明している

先輩・上司の指導に対して理解し内容を確認している

相手の要望に対して内容を確認している※

相手の要望に対してその真意を理解しようとしている※

普段から周囲に関心を持
ち、要望を受け止め、自分の権限の範疇で対応
している※

目標達成にむけ他のスタッフのアイデアや考えを上手に引き出している

普段から関心を持って要望を聴き、真相を見極めた上で、自分の権限の範疇で対応している※

他の人の意見を聴くと
きは顔を見て、あいづル

Ⅷ(

部署全体の目標達成にむけ適切な方策を提案
し、明文化している。
進捗に問題があるときは機を逃さず上司に報告・相談したり、提案している

普段から相手（他部署も含む）要望をよく聴き、真相を見極めた上、公正・公平な判断で問題発生前に予防策を講じている※

意見や立場の違いを理解した上で、自分なりの意見や行動をとれる

多職種の意見を聞き、修正しながら業務を進めている業務における「報告、連絡、相談、確認、迅
速、実行」を理解できている

周囲の情況（内面、人間関係・忙しさ等）を判断している

周囲の情況に見合った行動がとれる

部署の目標と周囲やチームの情況を把握した上で仕事の優先順位をつけている

他部署で行われている事柄に敏感であり、横断的組織（情報交換会、研修会、委員会、内部監査等）に参加している

現状を数値化するなど、客観視して情報を見比べ、部
署内の現状を冷静に判断している

提出期限や指示された時間を守っている

病院の規則、職場の規律を率先して守っている

病院の規則、職場の規律を守り、後輩に注意を促している

病院の理念に基づいて状況を判断したり、意思を決定している職業倫理、規律に対し規範をしめしている

職務遂行過程において、発生する様々な倫理的問
題を解決している

職務遂行過程において、発生する様々な倫理的問題において多職種と調整し解決している（食事や睡眠をしっかり
ストレスの発生源に対とり）業務に影響しない
応する力/ポジティブにように健康管理をしてとらえて肩の力を抜く
いる

心配事や不安を誰かに相談をしている

どのようなことに自分がストレスを感じやすいか
理解できているストレスの対処方法を理解できている

自分にかかるストレスを理解し、発散している

ストレスがあっても前向きな気持ち（自分のためになる、
これを乗り越えれば次は楽になる）でいられるストレスを避けたり、低減させたり、切り換えたりして、ストレスとうまく付き合いながら仕事をしている危機や問題が発生した
ときに陥りやすい自分の傾向を理解して対処している

職員の成長を支援す
る力なし

Ⅰレベルの職員に対し、育成ができるⅠ～Ⅱレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅲレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅳレベルの職員に対し、育成ができるⅠ～Ⅴレベルの職員に対し、育成ができるⅠ～Ⅵレベルの職員に対し、育成ができる

平均点

図 3 共通キャリアパスシート

77

)
評価

部署において適切な目標を設定し、目標達成に向けて率先して実行
し、職員に役割を与えながら、意欲を高めている

相手のペースを理解し適切な方法を選択して
いる

なし

) Ⅸ(
評価

調和を保ちな
調和を保ちながらがら理念方針 自 評
自評
目標達成に主導的 自 評
価
価 達成に主導的価
己 者 役割をしめす
己 者 役割をしめす 己 者

相手のペースを理解できている

・ 規 社会のルールや人と 就業規則や職業倫理の約束を守る力/医療 に従い行動している
倫 律 （福祉）人としての守る （言葉づかいや身だし
理 性 べき倫理行動を行う なみなど）
コ)

部署の方針、目標決定の背景について理解で
きている

（
チ
ー 把 情 自分と周囲の人々や 出勤、行動は余裕を物事との関係性を理解
ム 握持って行えるワ 力 況 する力
ー
ク

ロ レ
ー ス

日

クレーム、問題発生に対して解決に向け多方面の意見を聞き、修正しながら業務を進めている。その結果を報告している

を尊重する

ン ス
ト ト

月
氏名：

評価

上司を補佐し、業務実課題解決に向けて、自評
践に主導的役割をしめ 自 評
価
価 主導的役割をしめす
己者 す
己者

課題の解決に向けた仕事をスムーズに行え
プロセスを明らかにし、るように準備をしている
準備する力

理傾
相手の意見を丁寧に
解 聴 聴く力

育
成
力

)

評価

計
画
力

チ
ちを打つなどしている
力 ・ーム
様々な立場の違いがで 柔 あることを理解する力/ 自分の考えに固執せ働
軟 自分のルールややり ず様々な立場があるこく方に固執しないで相手 とを理解できている
力 性

）

年
評価者

該当レベル：

組織や自部署の理念、方針達成に向けて、自ら戦略的に行動し、スタッ
フへは影になり、日向になり支援している組織や自部署の理念・方針の達成に向けて、他部
署、多職種、外部と積極的にコミュニケーションをとり、我を通すことなく、アサーティブ（相手も尊重・配慮した
上で、誠実に、率直に、対等に、自分の要望や意見をその場に適切な表
現で相手に伝える）に意見を主張している

Ⅰ～Ⅷレベルの職員に対し、育成ができる

より見劣りしていた。これらの分析結果(2) 職員やりがい度の評価と結果
2 種類のキャリアパスを導入したが、から、教育研修室としては「上司とのコ

その効果が不明であり、職員やりがい度

ミュニケーションが不十分」と判断し以改善の客観的評価の必要性を痛感した。

下のような対策を講じている。

そこで、職員の意識を経時的に追跡をす2016 年より全ての職員は年 2 回直属ることとし、2015 年より民間会社のアの上司と育成面談を実施することを徹底

ンケート調査・分析を採用し、毎年実施

した。さらに指導的役割を担う上司たちしている。このアンケートは 6 つのカテに対し、年に数回、評価者研修会を開催

ゴリー、65 項目の質問から構成され、し、面談が「部下がこれからどんな行動

病院のシステム・コミュニケーション・

をすれば良いか考え、確認・約束する

やりがい・誇り・上司信頼などを評価し場」となるよう指導している。

ている。さらにベンチマークにより、他

これらの活動を継続し、職員やりがい病院との比較や経年の変化を知ることがアンケート調査でも成果が見え始めていできる。2020 年度の調査では当院職員る。「直属の上司は、私が仕事上の問題の 1021 名が参加し回収率は 98.1％であに直面した時、親身に対応してくれる」

った。

と「私は、これからも当院で働き続けた分析の結果では、各カテゴリーのほとい」の 2 つの設問はいずれも過去 3 年間

んどの項目で毎年職員の評価が向上してで評価が上昇し、改善が認められた(図いることが判明した(図 4)。

5、6)。

図 5 職員やりがい度調査「直属の上司について」

図 4 カテゴリー別平均得点

項目別にみると、「働く意欲」は高得点だが他病院も高く同程度であること、
職員満足度の点数は低いものの病院ベンチマークでは当院はやや高い傾向であった。また、初回アンケート時からの当院の特徴として、理念浸透・顧客志向・コ
スト意識は高い一方、上司との相談や職
図 6 職員やりがい度調査

場コミュニケーションに関しては他病院「勤続意欲について」

78

その一方で、「個人の仕事の評価が客観的に行われていない」、「給与や昇進に反映されていない」などの評価があり、職員の不満が続いていることも事実だ
が、ベンチマークでも多くの病院が同様の悩みを抱えていることが判明した。当院としては、事務部に人事管理室を設立
し、人事評価制度の見直しを検討中である。
このように、大規模な職員やりがい度調査を実施することで、病院の活動の方
向性を再確認でき、新たな目標や戦略策定に役立つと考える。

５． まとめ患者満足度と職員やりがい度は密接な関係にあり、双方の改善活動で病院に有益な相乗効果が得られると考える。アンケートを含めた第三者の客観的評価を分析した上で目的を設定し活動する PDCA
サイクルが重要である。特に職員やりがい度向上のためには、安心して働ける職場であり職員が助け合える環境が必要で、職員は自己の成長や達成感を希望している。それを実現するためには、病院全体
で、職員をひとりも取り残さない熱意と行動力が重要であろう。当院もまだまだ未熟であるが、地域医療と患者さんと職2021 年 12 月発行

員のため、前進を目指したい。

「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.26
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

79満足度・やりがい度 活用事例集 vol.27

患者満足度・職員やりがい度調査結果をどのように活用していくか～学校法人

東邦大学医療センター佐倉病院の事例～

学校法人東邦大学医療センター佐倉病院
副院長・看護部長 髙橋 初枝
1992 年 東邦大学医学部附属佐倉病院入職(2006 年 東邦大学医療センター佐倉病院

改称)

2002 年 特定集中治療室・一般病棟師長
2010 年 副看護部長
2014 年 認定看護管理者取得
2016 年 副院長・看護部長【病院基本情報】
住所： 〒285-8741 千葉県佐倉市下志津 564-1
病床数： 447 床
診療科： 21 診療科
外来患者数： 1034 名/日
職員数：1074 名（2021.4 現在）

２．患者満足度・職員やりがい度に関する取り組み

１． 病院概要
東邦大学医療センター佐倉病院は、東邦大学医学部の 3 番目の附属病院として

当院では、患者満足度・職員やりがい度1991 年 9 月に 300 床で開院し、2021 年

について院内で中心となる委員会として、9 月で 30 周年を迎えました。開院以来、環境整備患者サービス委員会を設置して地域密着型の大学病院として、地域医療います。図 2 に示すように多職種によっ支援病院・災害拠点病院・地域周産期母子て構成され 2 ヶ月に 1 回開催しています。

医療センターなどの病院機能を拡充し、当委員会のネーミングから、職員やり

現在の許可病床は 447 床となっています。

がい度は関係ないように思えますが、患者さんに満足していただくには職員のやりがいや満足度の向上があってこそという思いから、職員やりがい度に関しても当委員会が一緒に担当しています。
2018 年度までは病院独自の満足度調査を継続していましたが、自己満足に終わらないために、2019 年度より他施設と図 1 東邦大学医療センター佐倉病院の比較ができるベンチマークシステムの80

ある日本医療機能評価機構の患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラムへの参加を決めました。

図 3 2020 年度外来患者満足度調査結果（２）入院患者満足度調査
2018 年までの入院患者満足度の調査
は、毎日の退院患者全員に調査用紙を配図 2 環境整備・患者サービス委員会

布していましたが、回収率が悪かったた
め、2019 年度からは一定期間集中して調３．患者満足度調査結果

査することで回収率上昇を目指しました。
調査期間中に退院される患者さんには、（１）外来患者満足度調査

退院前日に病棟事務員が満足度調査の説

2018 年まで外来患者さんへの調査は、

明と調査用紙の配布を行いました。退院

毎月決められた 1 週間に実施していまし

前日にご案内することで、患者さんが余たが、患者さんへのご案内が不十分で、気裕をもって記入できる時間を確保しまし

づいた方だけが記入するという方法でした。また回収場所は、病棟だけでなく病院た。そこで、2019 年度からは指定した 1

出口にも設置し、気兼ねなく投函できる日に来院した患者さん全員に調査に協力

ようにしました。その結果、回収率はしていただけるような方法に変更しまし

51.3％から 84.0％へ上昇しました。

た。患者さんが受診する診療科の窓口で、2020 年度のベンチマーク結果では、受付職員が一人ずつ手渡しで調査用紙と「食事の内容」を除く 10 項目で同規模病

鉛筆をお渡ししました。さらに、外来患者

院の平均値を上回りました。
「食事の内容」

さんが多い 10 時と 13 時に全館放送で満のみ 3.85 と平均値を下回る結果となりま

足度調査を実施していることをお知らせした(図 4)。

し協力を呼びかけました。回収方法については、会計を行う自動精算機の場所と2 つの出口に回収ボックスを配置しました。
2020 年度のベンチマーク結果ではほぼ全ての項目が同規模病院の平均値を上回ったのに対し、「診療までの待ち時間」
のみ 3.05 と平均値を下回る結果となりま
図 4 2020 年度入院患者満足度調査結果した(図 3)。

81

４．患者満足度改善への取り組
みた信頼関係の上に丁寧に説明を行いまし（１）外来待ち時間に対する取り組みにも取り入れられる対策を柔軟に検討した。今後も他施設の情報を収集して、当院

まず、診療科別の待ち時間を調査するていく必要性を感じています。

ことから始めました。電子カルテシステ（２）入院中の食事に対する取り組み

ムに記録される外来受付時間から受診す

入院患者さんの「食事の内容」に対するる診療科で診察室に呼ばれるまでの時間

満足度を改善させる上での障害として、および各診療科の平均患者数を調査しま

治療食であるため味付けやボリュームがした。その結果、眼科および糖尿病・内分制限されることが挙げられます。その中

泌・代謝外来が、待ち時間が 90 分以上、でも入院患者さんに食事の時間を楽しく

患者数も 100 人以上と多いことがわかり過ごしていただくために、盛り付けや食ました。どちらの科も診察前に採血や視器を新しいものにするなどして目で楽し

力検査などがあり、検査結果が出るまでめる工夫に取り組みました。常食には選の時間も加わることが待ち時間が長くな

択食のシステムがあり、産科では出産のる理由ではないかと考えられます。特にお祝い膳を提供しています(図 5)。このよ

高齢の患者さんが多い眼科外来での改善

うに患者さんの多様なニーズに対し、できる範囲で応える努力を続けています。

策として、ポケベルなどを活用した呼びその結果、2020 年度の調査では「食事出しや、快適に待ち時間を過ごせるようの内容」の満足度が僅かではありますがに疾患に関するミニレクチャーの上映を前年度からは改善しました。また、患者さ考えましたが、ポケベルは操作の難しさんのご意見箱には、多くはありませんがと電波が届く範囲が限られていること、食事に対する高い評価をいただくこともミニレクチャーの上映は視力障害のあるあります。満足度調査の結果を患者さん

方には見えにくいことなどから、なかなからのご意見の全てと捉えることなく、か改善が見つからない状況でした。

ご意見箱やヒアリングなど様々な方法で患者さんの声に耳を傾け、改善を進めてそこで、少しでも待ち時間のストレス

いく必要性を感じています。

を和らげるために、患者さんに対する不快感を与えない接遇や診察までの丁寧な説明などを心がけました。
また、診察ブースに比して受診患者数が多いことから、病状の安定している患者さんには、病院の機能分化としてかかりつけ医を持つことを推奨し、近隣の医療機関への紹介を促進してきました。患者さんに対しては追い出され感がなく、悪化すればいつでも診察を受けるといっ

図 5 選択食とお祝い膳

82

（３）委員会メンバーによる院内巡視
満足度調査やご意見箱にいただくご

例えば、低層階のエレベーターホール

意見とは別に、委員会メンバー自らが院が日中でも暗い点については、メンバー

内を巡視して、患者さんにとっての危険から中央監視室に指示し、改善策が出たや不便を発見することにも力を入れていその日からエレベーターホールは日中もます。病院敷地内を 5 つに分け、5 つの照明を消さない運用となりました。また、多職種チームでデジタルカメラを携帯し外来駐車場の出口が狭く患者さんが車の院内巡視を行い、その結果を写真ととも切り返しに苦慮している報告に対しては、に視覚的に共有します。(図 6,7)。多職種

出口周辺の駐車スペースを切り返しのたで構成されたメンバーですから、その場めに確保しました。患者さんが使用するで改善策が出たり、専門部署に持ち帰っ

手すりの老朽化に対しては、一時的な修たりしてタイムリーな改善を目指してい理を指示すると同時に予算化の計画を提ます。

案しています。

５．職員やりがい度調査結果
職員のやりがい度については、
2018 年度までは看護部などが独自に実施していましたが、職員全体で統一した調査を実施していなかったため、日本医療機能評
価機構の患者満足度調査を導入した
2019 年度に、全職員対象の職員やりがい度調査を導入しました。
図 6 委員会メンバーによる院内巡視2019 年度の調査結果から、職種によってやりがい度の高い項目と低い項目に違いがあることが分かりました(図 8)。また
項目間の比較では、「精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか」の問いの平均得点が病院全体では 2.73 と最も低い項目となりました。
改善するためには、どのような不安なのかを各職種の責任者を中心にもっと掘り下げていく必要がありました。

図 7 写真で提示する院内巡視結果

83

がわかりました(図 9)。今後この調査を継続し、できるだけ多くの職員からの回答を分析して病院として問題点の解消に介入することで労働環境の改善に役立つと感じています。

図 8 職種別のやりがい度調査結果(2019 年度)

６．職員やりがい度改善への取り組み

図 9 職員やりがい度調査結果 経年比較

患者満足度調査は以前から実施していましたが、職員やりがい度調査について

７．まとめ

は導入して 2 年目ということもあり、全職員に十分な周知がされていない印象を

患者満足度調査や職員やりがい度調査

持っていました。そこで各部門と診療科を実施することで、自施設の課題が明確を対象に現状調査を実施しました。

となりました。また、ベンチマーク結果

その結果、「職員やりがい度調査を実施

から、自施設が同規模の施設と比較してしていることを知っているか」の問いに

どの位置にいるのかがわかり、調査項目「知らない」が 9.7％、「調査結果を確認

ごとの当院の強みと弱みが浮き彫りとなりました。職員やりがい度調査に関してしているか」の問いに「確認していない」

は管理職の意識が思ったより高かったたと 29％が回答し、職員やりがい度調査がめ改善に向いているとは思いますが、一認知されていない現状が浮き彫りとなり方で調査を実施していることも知らないました。そんな中でも、職員やりがい度向

現状がありました。管理職への周知とき上のための取り組みとして、病院全体でちんと分析した調査結果を確実にフィー最も点数が低かった「精神的な不安」につドバックすることが求められます。さらいては各職種が対策していることがわかに、その課題は病院全体で取り組む必要りました。具体的には、個別面接やグルーがあるのか、職種ごと、診療科ごとの課

プミーティングの実施、相談しやすい体

題なのかを明確にして、計画的に実施し評価する仕組みづくりを検討していきま

制づくり、時間外労働時間の削減など、職す。

種ごとに取り組んでいるとの回答があり、患者満足度向上のための体制として、2019 年と 2020 年の職員やりがい度調査

満足度調査と合わせて、患者相談窓口で結果の比較では、「精神的な不安」を含むあるコンシェルジュに届く患者さんの声

全項目で平均得点がアップしていること

84

や患者さん用のご意見箱、委員会による院内巡視などを統合して満足度の向上を目指していく多職種による組織づくりが必要です。また、職員やりがい度向上の体制としても、ストレス調査や人事評価制度、職員用のご意見箱などに寄せられるご意見などから多角的にアプローチする必要性を感じています。
最後に、患者満足度と職員やりがい度の向上は連動するものだと感じています。どちらの満足度も改善を目指してより質の高い医療の提供に努めたいと思います。

2021 年 12 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.27
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

85

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.28

職員やりがい度調査を起点としたデータのギャップに注目した改善の取り組み～青森県立中央病院の事例～

青森県立中央病院 「医療の質」総合管理センター
医療情報部
青森県病院局 運営部情報管理課 村上 成明
1989 年 弘前大学医療技術短期大学部看護学科卒業
青森県立中央病院入職
2010 年 青森県立保健大学健康科学研究科博士後期課程修了（健康科学博士）
2016 年 同院 「医療の質」総合管理センター【病院基本情報】
住所 ： 〒030-8553 青森市東造道 2-1-1
病床数：684 床
診療科：32 診療科
外来患者数：1153 人/日
職員数：1544 人

１． 病院概要

年に設置されました。センター長は病院

青森県立中央病院は、青森県青森市に長が務め、他部門から独立した体制で、あり、ひろく県民に高度急性期医療を提①臨床指標の活用、②業務改善活動の啓供している県内唯一の県立総合病院です。

発、③満足度調査、④医療の質の自主点

拠点病院としての責務と期待に応えられ

検、➄業務効率の向上といった活動を進るよう、医療の質の向上に積極的に取りめています。

組んでいます。

３． 活動のコンセプト
２． 患者満足度・職員やりがい

医療の質はトップダウンでも向上しま
すが、職員に“やらされ感”を与えてしま度の担当部門うと内心ではコミットせず、持続的な改患者満足度・職員やりがい度を担当す

善を期待できません。大切なのは現場がる「医療の質」総合管理センターは、2016

自ら動くボトムアップの活動であり、“う86まく進んでいる”“達成できたら嬉しい”

肯定的に評価し、その体験談を職員間にといった希望系のモチベーションを持つ

ひろめることで、自分たちの力で改善をことです。また、数字や論理が苦手でも参進めるモチベーションの向上を図ります

加でき、挑戦を後押ししつつ不調への寛（図 1 参照）。

大さも必要です。そこで、ポジティブ・マ
ネジメントを活用することで、QC 活動に新しい価値を見出したいと考えていま

調 査

公 開

話し合い

調査自体が職員の意見に耳を傾ける
姿勢を示すことになる

調査結果は、院内グループウェアに掲載して全職員に向けて見える化を図る

各部門と個別に意見交換を行い、部門の意見を尊重した取り組みを促すす。

４． 取り組み内容
日本医療機能評価機構の患者満足度・
職員やりがい度活用支援事業に参加し、職員やりがい度調査は年 1 回実施してい
ます。

報告会

Early Small Success

QC活動

改善事例を病院全体に向けて発表してもらい、成功体
験を多くの職員と共有してもらう

ささやかで構わないので、早い段階
で成功実績を作ってもらう

QC活動の必要性を伝え、肯定的な価値のもとに取り組んでもらう

代理体験

信 頼

モチベーション

他者の成功事例を知ることで内に秘めた可能性を意識し、自己効力感を高めてもらう

Early Small Successや代理体験からやりがい度調査やQC活動に信頼を寄せてもらう

自分たちの力で状況や環境を変えよ
うとするモチベー
ションを高めてもらう(1) 項目の設定

図 1 調査結果の活用過程

ベンチマーク可能な 11 の必須項目のほか、満足度と意欲度を選択式で、当院の良い点と悪い点ならびに当院へのメッセ

５． データに現れたギャップージを記述式で設定しました。

への注目(2) 調査の概況
調査結果は日本医療機能評価機構が提院内グループウェアのアンケート機

供する Web システムでグラフ化され、容能を利用して無記名で実施し、開始時に易に結果を表示できます。ただし、何が課全体周知はしますが個別の催促は行いま

題なのか知る術がないと結果を改善に役せん。
回答率は 50％前後です（表 1 参照）。

立てることができません。一案として、今回は数値の急激な変化や不均衡といった

表 1 年度別実施状況
年 度

期 間

延日数（日） 依頼者/回答者数（人） 回答率（％）

2017

10/05-12/12

68

1549/846

54.6

2018

11/02-11/26

24

1549/869

56.1

2019

11/01-11/30

29

1709/817

47.8

2020

11/02-11/30

28

1703/992

58.3

ギャップに注目してみました。
(1) 20 代から 30 代にかけての「総合評価」
の落ち込み
1)

「総合評価」の世代別の比較「総合評価」の世代別の傾向は、20 代(3) 活用プロセスを基準とすると 30 代に低下し、40 代で調査結果はグループウェアで院内に若干持ち直し、50 代以上で高くなってい公表するとともに、折に触れて話題とします。
（図 2 参照）。このデータは年度にて取り上げ、QC 活動の意味や価値につ関わらず同様の傾向を示していますが、いて啓発します。ささやかでも構わない

20 代から 30 代への落差は年を追うごとので成功事例を報告してもらい、それをに大きくなっていました。
（図 3 参照）。

87

新採用者等には「してもらったかどうか」、
教育担当者には「したかどうか」質問しています。
表 2 “今どきの教え方”を考える
セミナー教育項目
図 2 全職種 年度別年代別の総合評価
程図 3 全職種 年度別総合評価の3)

20 代と 30 代の比較

取り組むべきポイントの特定
アンケート結果は、ほとんどの項目で教育担当者の自己評価よりも新採用者等
2)

ストロングポイントの利用による評価の方が高い結果となりました。

20 代・30 代は専門職としての成長が

ただし、「モチベーションを高める配慮」

モチベーションになるため、当院のストだけは評価が逆転しており、今後の課題

ロングポイントである学習や成長の機会が焦点化されました（図 5 参照）。

を利用し、専門性を磨く OJT の質的向上と状況把握を試みました（図 4 参照）。

図 4 全職種 年度別項目別

図 5 新採用者等と教育担当者の評価の比較

レーダーチャート

具体的には、まず全職種の OJT 担当者(2) 「雰囲気や人間関係」の感じ方のギャを対象として「“今どきの教え方”を考え

ップ

るセミナー」を開催しました（表 2 参照）。

1)

職種間のギャップ

そして採用から約 10 か月経った 1 月

職員やりがい度調査の「雰囲気や人間に、OJT での教育や配慮に関するアンケ関係」の評価を職種別に比較すると、メートを、新採用者等とその教育担当者のディカルスタッフだけが他の職種よりも双方に実施しました。同じ項目についてかなり低い評価でした（図 6 参照）。

88

ャップを示していました（図 8 参照）。
自由記載欄には他職種との応対にス
トレスを感じるとの意見が多かったため、職員間の応対に潜む課題の特定を試みました。

図 6 年度別職種別

図 7 職種別 自分への評価と「雰囲気や人間関係」の評価の比較
2)

周囲への評価の比較ギャップに生じるストレス
周囲の応対への不満といっても相手は自分の鏡ですので、まずは自分の応対の評価があり、それよりも周囲の応対が悪いと感じたときに不満が生じるのではないかと考えました。そこで、応対の基

図 8 項目別 自分への評価と本となる「あいさつ」「言葉遣い」「表情」

周囲への評価の比較「態度」の 4 項目について、自分は“どの（メディカルスタッフ）

ような応対をしているか”、周囲からは“どのような応対を受けているか”を評

６． まとめ・今後の課題

価してもらうアンケートを実施しました。
結果は、全職種の 4 項目の平均で自分

職員やりがい度調査を起点としてデーへの評価が 3.74，
周囲への評価が 3.55 と、

タのギャップに注目し、補足調査も含め0.19 ほど自分に甘く周囲に厳しい傾向がて分析したところ、具体的な課題の特定みられました。

に役立つことがわかりました。
職員やりがい度は患者満足度におおい3)

応対の評価の職種間の比較に影響します。しかも改善には当事者の自分への評価と周囲への評価の各項目

自発性が不可欠です。自分たちの振る舞の平均値を職種ごとに比較したところ、

いをどう変えれば良いのか、自然に理解

メディカルスタッフは、周囲への評価ができる情報の提示が理想です。調査を継低く、且つ自分への評価と周囲への評価

続し、QC 活動に新たな価値観を与えるの乖離が著しいという特徴がみられましとともに、改善を始めるきっかけを提供た（図 7 参照）
。このギャップが職員間のしていきたいと考えています。

応対への不満の根源であり、「職場への雰
囲気や人間関係」の低い評価に影響していると考えられます。さらに、項目ごとの比較では「あいさつ」が最も大きなギ

892022 年 3 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.28
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
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90

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.29

職員やりがい度調査結果による取り組み～独立行政法人国立病院機構渋川医療センターの事例～

独立行政法人 国立病院機構
1983 年 3 月 国立病院機構

渋川医療センター
事務部長 萩原 隆

沼田病院 入職

その後、関東信越地方医務局、
関東信越厚生局、
国立病院機構本部、東京医療センター、
高崎総合医療センター を経て、2017 年 4 月 国立病院機構

甲府病院 事務部長

2019 年 4 月 現職
【病院基本情報】
住所：〒377-0280 群馬県渋川市白井 383
病床数：450 床（一般 275、重症心身障害 100、結核 46、緩和ケア 25、感染 4）
診療科：28 科
外来患者数：409.7 人／日（2020 年度）
職員数：605 人（2021 年 4 月 1 日現在）

再生基金を活用し、用地買収において、独

１． 病院概要

立行政法人として初めて「土地収用法」の当院は、2016 年 4 月、国立病院機構西適用を受けるなど諸先輩方の努力と情熱

群馬病院と渋川市立渋川総合病院を第 3によって成しえた事業である。

地点にて統合して、群馬県北部地区の基当院の診療機能は、地域医療支援病院、幹病院としてスタートした（図 1）。

地域がん診療連携拠点病院、重症心身障
害児（者）医療、結核診療拠点病院、緩和ケア医療、災害拠点病院、第 2 種感染症
指定医療機関、DMAT の他、新たに 2021
年 7 月、てんかん診療拠点病院の指定を受けた。また、COVID-19 重点医療機関
として、多数の感染症患者を受け入れている。基本理念は「北毛地域の基幹病院として地域の医療機関と連携し、その役割

図 1 病院外観を果たします」としている。
異なる設置主体の病院の統合は、ある
意味、地域医療構想の先駆け的な統合である。統合・開院に当たっては、地域医療91そこで、当院として何らかの方法で実２． 取り組み施すべく検討したところ、日本医療機能(1) 患者満足度調査
全国の国立病院機構の各病院では、国評価機構による「患者満足度・職員やりが立病院機構本部主導により、同一の書式

い度活用支援プログラム」（本プログラム）で患者満足度調査を以下により毎年 10に参加することとした。
以下、本稿においては「職員やりがい度

月に実施してきた。

調査」について述べる。

・入院：1 ケ月間の全退院患者
・外来：任意 2 日間の全外来患者(3) 参加の決定、体制、調査対象等

しかしながら、2020 年度は、COVID-19

幹部会議にて、職員やりがい度調査のの感染拡大に伴い、全国的な調査は中止

参加を決定し、事務部において質問項目となった。

の設定、配布、回収を行った。調査対象等
は以下のとおりである。

(2) 職員やりがい度活用支援プログラムの参加・調査期間：R2.11.13～同 12.18

一方、職員においては、コロナ禍におい・調査対象：全職員（常勤、非常勤職員）て、昼食時の会話の禁止（黙食）
、飲み会

592 人

の禁止、県をまたぐ移動の禁止など職員・回答方法：Web、紙面どちらでも可能とには様々な制約をお願いしてきたため、した

職員間のコミュニケーション不足が懸念されていた。

３． 調査結果

また、国立病院機構では 2040 年に向け

(1) 職種別回答率（図 2）て SURE プロジェクトを進めている。大項目は以下の 3 項目であり、職員やりが調査の回答率は、86.8%であり、高い回

い度調査は「安全、安心に働ける職場であ答率であった。中でも、介助員 100%、看

る NHO」のプロジェクトの理念に合致し

護職 90.2%であり高い回答率であった。

たものである。

Web 以外の紙による提出も 100 件程度あり、回答率向上につながったものと考え

NHO

SURE プロジェクトる。

図２～2040 年に向けて～・地域の患者、住民が必要とする医療を職

安定的かつ継続的に提供する NHO

職種別回答率
種

介助員
看護職
事務職
メディカル

・全職員にとって安全、安心に働ける職場である NHO
・災害時等の危機管理に強い NHO

スタッフ
医 師
その他・
無回答
合 計

92

対象者 回答者
回答率(%)
数（人） 数（人）

6
336
59

6
303
52

100.0
90.2
88.1

83

69

83.1

55

38

69.1

53

46

ーー

592

514

86.8



精神的な不安設問に対する調査結果サマリーにおい



適正な評価

ては、以下のとおりとなった（図 3）。全

医療・介護の質(2) 調査結果サマリー※2：「思う」、「まあ思う」が 50%未満

11 項目における設問については以下のとおりであった。

また、本調査の特徴である他施設との≪高いやりがい度：6 項目≫※1

比較（ベンチマーク）においては、全項目



雰囲気や人間関係で上回れたことは管理者の一人としてホ

仕事のやりがいッとしたのが本音である。しかしながら、



勤務条件

細部にわたっては、部署毎のレーダーチ



学習や成長

ャートが大きく異なる部署もあり、モチ

上司への信頼ベーションをどのように保つのかは検討



勤務意欲

の余地が大きいと感じた（図 4）。
本プログラムにおいては、職種別、職場※1：「思う」、「まあ思う」が 50%超え

別など細かい比較が可能なのも大きな特徴である。

≪低いやりがい度：5 項目≫※2


総合評価



処遇条件

図 3 調査結果サマリー

93調査対象：一般病院（200～499床 65病院）

ベンチマーク

総合評価(3.18)
4.00

医療介護の質(3.25)
渋川医療センター

全国平均

雰囲気や人間関係(3.75)
3.50

3.00

勤続意欲(3.44)

仕事のやりがい(3.80)

2.50
2.00
1.50

上司への信頼(3.75)

処遇条件(3.12)

適正な評価(3.24)

勤務条件(3.40)

精神的な不安(2.97)

学習や成長(3.66)

図 4 やりがい度調査結果（他施設との比較）(3) 自由記載の結果
自由記載の結果は、以下のとおりであった。
「良いところ」の設問では、勤務内
容・教育体制をあげている職員が多かった（図 5）。
一方で「改善してほしいところ」の設問（図 6）において、「上司、幹部等への意見」が最も多く、次いで「業務内容、業務量等に関する意見」が多かった。

(4) 自由記載の考察「設問項目」において、やりがい度が高かった「上司への信頼」「職場での人間関係」において、「改善してほしいところ」に意見が複数あった。
これは、マクロでみると概ね良好でも、ミクロでみると問題とも取れる。職員全員のやりがい度が高いことは、物理的に不可能かもしれないが、管理者の一人と94

して、そこに近づける努力は、すべきであ

図 7 主な対策およびその成果る。
また、「良いところ」で「勤務内容・教項目

対策および成果

育体制」を上げている職員がいたが、「改①

月ごと部署別の超過勤務時間およ

善してほしいところ」で「研修・委員会」②

び年休取得実績を公表し、部署間を上げる職員もいたのは、職員一人ひと格差が生じないよう調整りの受け止め方が千差万別の証左である。

③

委員会の開催回数、時間数、参加人数を縮減し、32.8%の時間削減

４． 調査後の取り組み④(1) 看護部の取り組み

教育委員会企画内容、研修時間数を再度見直し、40%の時間削減

看護部では、調査結果を受け、以下の 7
項目について多職種による「看護師負担軽減処遇改善委員会」に諮り、年間目標を⑤

12 月に配属希望意向調査を実施⑥

看護業務以外のタスクシフトにつ定め、改善に向けて取り組んでいる。2021

いて、看護助手業務を見直し、夜年 9 月時点での主な取り組みおよび効果

間の看護助手を増員することによは図 7 のとおりである。

り、看護師の負担軽減を図り、施① 超過勤務時間の削減

設基準上も上位基準を取得② 年休取得促進⑦③ 委員会業務の負担軽減

外来連携についてのアンケートを関係者全員にとり、一部、応援業④ 研修の負担軽減

務を廃止し、9 月から新体制でス⑤ 配置場所の希望の実現

タート⑥ 看護業務以外のタスクシフト⑦ 病棟から外来への業務支援の検討(2) その他部門の取り組み(2) 参加して良かった点

その他の部門においても、目的意識の本調査において、「設問項目」は他施設向上や勤務表の見直しなどの改善に取りとの比較ができることは非常に大きなイ組んでいる

ンパクトである。客観的なデータに基づき、同規模相当の他施設との比較により自院の立ち位置が可視化できる。今回の５． 調査の振り返り

調査結果により、全項目が同規模施設の(1) 様々な意見の存在
初めて本調査を行った結果、様々な意

平均値を上回ることができたが、これを見を聞くことができたことは大きな成果

継続して、さらにやりがい度を向上させであった。これまで、患者満足度調査は、る努力が重要である。

毎年、実施してきた。しかしながら、全職

さらに自由記載の意見もできるだけ尊員からの「意見を聞くチャンネル」は初め重し、病院全体で職員一人一人のやりがての試みであり、今後も継続的に実施すい度が高い病院を目指して努力していく

べきである。

ことが重要である。

95

６． 課題とまとめ
今回、アンケートの中で属性を細分化したことで「個人が特定される」との意見があった。アンケートを実施する側からすれば、できるだけ各職場の問題点を把握して、改善につなげたい意向であった。
しかしながら、回答する職員から考えれば至極当然の憂慮である。
そこで、これに対しては「職員用ご意見箱」を設置して、自由に意見が言える体制とした。
また、大きな課題としては、看護部以外の取り組みが目に見えていない部分もあった。それぞれの部門の取り組みが、院内全体で共有できるような体制作りも必要である。
「看護師負担軽減委員会」のような職種横断的な委員会による検討が必要と思慮する。
最後に、本調査は継続性が必要と幹部会議にて決定し、2021 年度も実施した。
本稿が校了するころには第 2 回目の結果が見えてくる。2020 年度よりも「やりがい度」が向上していることを期待している。
そして今後も「職員の生の声」の一つひ
とつを大事にして、全職員にとって安全、安心に働ける職場を目指したい。そして、地域の基幹病院としての役割を果たし、地域からも信頼される病院になるよう努
2022 年 3 月発行

力していきたい。

「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.29
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

96

参 考 資 料97

98

患者満足度：受療行動調査との比較
厚労省が実施する受療行動調査の 2020 年度の結果と、評価機構(JQ)が実施する患者
満足度調査の 2021 年度の結果の比較は以下の通りであった。
受療行動調査 出典元：https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/34-17.html

入院患者満足度 (「大変満足」「満足」の割合※)
医師による診療・治療内容
医師との対話
看護師、その他の医療従事者による看護など★痛みなどのからだの症状を和らげる対応★精神的なケア
病室でのプライバシー保護の対応
病室・浴室・トイレなど
食事の内容
総合満足度
0

20

受療行動調査(2020年度)

40

60

80

100 (%)

JQ中央値(2021年度)
無印：受療行動調査入院患者票「問 11」の項目★：評価機構独自項目

外来患者満足度 (「大変満足」「満足」の割合※)
待ち時間
医師による診療・治療内容
医師との対話
医師に診てもらっている時間
看護師、その他の病院職員による看護や対応★痛みなどのからだの症状を和らげる対応★精神的なケア
診察時のプライバシー保護の対応
総合満足度
0

20

受療行動調査(2020年度)

40

60

80

100 (%)

JQ中央値(2021年度)
無印：受療行動調査入院患者票「問 11」の項目★：評価機構独自項目※「大変満足」「満足」の割合＝(「大変満足」の回答件数+「満足」の回答件数)/総回答数×100

99

100

よくいただくご質問【1. プログラム全般について】
Q1-1.満足度調査の結果は病院機能評価の認定と関連付けられますかA1-1．継続的な質改善活動は病院機能評価の評価対象ですが、満足度調査の結果(設問の平均点等)
は、病院機能評価の評点や認定の可否には直接関係しません。
Q1-2. 病院職員だけでなく、法人全体の職員が利用することは可能ですか?
A1-2．法人単位ではなく、病院単位でお申し込みください。
※法人全体で利用を希望される場合は、評価事業推進部 企画課へお問い合わせください。
Q1-3. 患者満足度調査と職員やりがい度調査のどちらか一方のみの実施も可能ですか?
A1-3．どちらか一方のみの実施も可能ですが、参加費は変わりません。
(可能であれば患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方の実施をおすすめしております。)
Q1-4. 調査の実施開始日・期間は病院で決めてもよいのでしょうか?
A1-4．調査システムは通年で利用可能ですので、調査の実施日・期間は病院で決められます。ただし、ベンチマーク(他病院の結果との比較)については、評価機構が指定した期間に登録されたデータが対象となります。
Q1-5. ベンチマーク期間が年 2 回ありますが、どちらも実施しなければなりませんか?
A1-5. どちらかのみの実施でも差し支えありません。病院で実施しやすい時期をご選択ください。
Q1-6. 調査期間の全患者すべてを調査対象としなければなりませんか?
A1-6. 各病院の状況に応じて実施できる範囲で実施してください。診療科別に除外すること (精神科、産科等) や、慢性期病院等は在院患者も可とします。
Q1-7. 必ず患者本人が回答しなければなりませんか。
A1-7. 小児や高齢者、自ら意思を表明できない患者等の場合は、家族・関係者の回答も可能です。
Q1-8. 職員やりがい度調査で、回答者が特定される職種等がある場合は、どうすればよいですか。
A1-8. 職員やりがい度調査を行う際に、調査の目的とデータの扱いを院内でルール化し、周知して実施してください。
Q1-9. 申し込みから調査実施まではどのような流れになりますか。
A1-9. お申し込みのフローは以下の通りです。
Web よりお申し込み→同意書を評価機構へ郵送→ID・パスワードの発行/請求書送付→参加費の振込/調査項目設定→調査実施
詳細は Web ページをご参照ください。

2019 年 1 月 22 日改訂

101

Q1-10. 調査項目の根拠について教えてください。
A1-10. 患者満足度調査に関しては、厚生労働省が平成 26 年度に実施した「受療行動調査」を基に作成しております。職員やりがい度調査は今回のシステムを運営している株式会社ケアレビュ
ーがこれまで行っていた職員やりがい度調査の項目を参考にしています。

【2. 調査方法・システム設定について】
Q2-1. タブレット端末やスマートフォンでの回答が難しい場合はどうしたらよいですか?
A2-1．紙を使用した回答も可能です。設定した設問を印刷できる機能や、CSV ファイルによる回答の一括アップロード機能を備えております。
また、(株)ケアレビューが提供する OCR サービス(有料オプション)もございます。
Q2-2. タブレット端末やスマートフォンの貸出はありますか?
A2-2. 評価機構での貸し出しは行っておりません。使用する場合は、各病院でご用意ください。
Q2-3. 各調査の設問は変更できますか?
A2-3. 患者満足度調査では「総合満足度」以外に 5 段階評価の設問を 15 問まで設定可能ですが、職員やりがい度調査では各病院共通で 11 問が固定です。患者満足度・職員やりがい度とも、そのほかに自由記載項目を 2 項目、選択式項目 (任意セグメント) を 2 項目まで追加可能です。
Q2-4. 診療科毎や病棟毎にデータを取りたい場合はどうすればよいですか。
A2-4. 回答選択肢を設定できる任意セグメントをご活用ください。
Q2-5. 任意セグメントで複数回答したい場合はどうすればよいですか。
A2-5. 複数回答はできません。主要なものを一つ選択し回答ください。
Q2-6. 病院で調査したい項目が、選べる設問項目にない場合はどうすればよいですか。
A2-6. 患者満足度調査では「その他」を 4 枠用意しておりますので、補足説明を加えてご利用く
ださい。

【3. データについて】
Q3-1. データの取り扱いについてはどのようになっていますか?
A3-1. 評価機構は、本プログラムの改善や医療の質向上を目的とし、調査で収集いただいたデー
タを利用する場合があります。その際は、匿名化、統計的な処理を行い、個別の病院名や個人名を特定されないようにします。
詳細につきましては、実施規約の第 9 条(https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/wp-

content/uploads/2018/02/20180209_jissikiyakunew.pdf) をご参照ください。
Q3-2. Web 実施の場合の回収率はどのように考えればよいですかA3-2. 患者満足度では実施期間の、患者満足度では実施日の患者数を、職員やりがい度 (満足度)は調査時点での職員数を分母とし、回収数のうち無効回答を除外した有効回答数を分子として考えるのが一般的です。
2019 年 1 月 22 日改訂

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公益財団法人 日本医療機能評価機構「患者満足度・職員やりがい度 活用支援プログラム」

実施規約

第1条 (総則)
この実施規約は (以下、本規約という。) は、日本医療機能評価機構 (以下、評価機構という。) が実施する、「患者満足度･職員やりがい度 活用支援プログラム」(以下、プログ
ラムという。) の実施にあたり必要事項を定めるものとする。
第 2 条 (プログラムの目的)プログラムは、「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する。
」という目的に資するべく、「患者満足度・
職員満足度」の調査・集計・分析を通した病院等の質改善活動を支援することを目的とする。
第 3 条 (対象)プログラムは、日本全国の病院を対象とする。
第 4 条 (期間)プログラムの実施は、年度 (4 月 1 日～翌 3 月 31 日) を単位とする。
第 5 条 (参加方法)
病院は、本規約に同意し、同意書 (様式 1) を評価機構に提出することにより、プログラムに参加することができる。
第 6 条 (参加費)
プログラムに参加する病院(以下、参加病院という。) は、参加費として年間 132,000 円 (税込)を評価機構の指定する口座に支払う。ただし、評価機構が実施する病院機能評価の認定を取得している病院、および病院機能評価の受審申し込み済み病院の場合は年間 88,000 円(税込)とする。
第 7 条 (内容)
プログラムにおいては、評価機構は、参加病院に対し、以下を実施する。
(1) 参加病院の利用者や従業員等に対して、インターネット上で実施できるアンケート調
査・集計検索システム (以下、システムという。) の提供(2) 評価機構があらかじめ指定する期間に、参加病院が (1) のシステムを用いて収集したデータ (評価機構があらかじめ指定するベンチマーク対象項目のデータに限る)
を他の参加病院の収集したデータと比較した結果 (以下、ベンチマークデータという。) の提供(3) 「患者満足度・職員やりがい度活用支援セミナー」の開催。なお、参加病院は当該セミナーに各回 1 病院につき 2 名まで参加費を支払うことなく参加できるものとする。

103

(4) その他、評価機構が開催するセミナー等の案内
第 8 条 (システム)
前条 (1) に示すシステムは、株式会社ケアレビュー (以下、ケアレビューという。) が開発･運用している「満足度調査支援システム」(以下、システムという。)を利用して、以下のとおり提供･運用するものとする。
(1) 評価機構は、参加病院に対して、システムの ID・パスワードを付与する。
(2) システムの利用期間は ID・パスワードを付与した日から当該年度末日までとする。
(3) システムのデータ保持期間は、各データの登録日から 2 年後の同月末日までとする(例：2018 年 4 月中に登録したデータは 2020 年 5 月 1 日に自動的に削除される)。ただし、当該病院が退会した場合、禁止事項に抵触する事象が認められた場合、天災および不慮の事故等による場合はこの限りではない。
第 9 条 (調査データの使用)(1) 評価機構は、参加病院からシステムに登録された参加病院のデータをプログラムに関する資料等の作成および医療の質向上への目的に非独占的に利用することができる。
(2) システムに登録された参加病院のデータおよび評価機構で作成した二次データ(データ)は評価機構に帰属する。
(3) 参加病院は、前項の目的のため、当該病院のデータが他の参加病院のベンチマークにあたって利用されることをあらかじめ承諾する。
(4) 評価機構は、当該病院の許諾を得ることなく個人や個別の病院を特定できる形でデー
タを公開しない。
(5) 参加病院は、自己の責任においてデータを利用するものとし、データに基づいて行った活動により被った損害に関連して、評価機構は一切責任を負わない。ただし、データの誤りの原因について評価機構に故意または重過失があった場合には、この限りではない。
(6) 参加病院は、ベンチマークデータを当該病院の学会発表等、外部に公表する場合、あらかじめ評価機構の承諾を得る必要がある。
第 10 条 (評価機構への協力)
プログラムの目的に鑑み、参加病院は、プログラムの履行について評価機構が実施するア
ンケート調査に回答し、改善点を確知した場合は評価機構に通知する。なお、参加病院は、
原則として患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方を実施するよう努める。
第 11 条 (退会、更新、および届出事項の変更)(1) 退会を希望する参加病院は、評価機構に退会届 (様式 2) を用いてその旨を申し出る
こととする。
(2) 参加病院から退会の申し出があった場合、評価機構は、書面を受領した翌月の末日をもって当該病院の ID を削除し、システム上の当該病院のデータを破棄する。ただし、104

退会申し出の翌月末日までに評価機構が作成した資料に当該病院のデータが含まれる場合、記載内容は変更しない。
(3) 参加病院から毎年 2 月末日までに書面による退会の申し出がない場合は自動継続とみなす。
(4) 法人名・病院名の変更、移転等による承諾書記載内容に変更があった場合、および担当者が変更になった場合、参加病院は変更届 (様式 3) により速やかに評価機構へ届
け出るものとする。
第 12 条 (禁止事項)
評価機構は参加病院に対し、以下の行為を禁止する。以下の各号のいずれかにあたる利用が明らかになった場合、評価機構は、当該参加病院に対し、本システムの利用を停止、または中止できるものとする。これにより参加病院および第三者に損害が生じた場合であっても、理由の如何を問わず評価機構は一切の責任を負わない。
(1) 参加病院以外と第三者がシステムまたは本プログラムで提供する内容を共同して使用する行為(2) 事前に評価機構の承諾を得ることなく、システムを含む本プログラムで提供する内容
を、営利・非営利を問わず使用する行為(3) 本システムの全部または一部を、自ら複製・改変し、もしくは第三者をして複製・改変させる行為およびこの複製物・派生物を第三者に使用させる行為(4) 本システムの情報通信システムの利用に支障を及ぼす、または及ぼすおそれのある行為(5) 誹謗・中傷行為、脅迫行為(6) 第三者に対して不利益を与える行為(7) 第三者のプライバシーまたは個人情報を侵害する行為(8) 法令に違反する行為、もしくは違反のおそれのある行為または公序良俗に反する行為(9) その他、評価機構が本プログラムの運営上不適当と判断する行為
第 13 条 (免責事項)(1) 評価機構は、本プログラムおよび参加病院が本プログラムを通じて得た情報等について、その完全性、正確性、確実性、有用性の他いかなる保証も行なうものではない。
(2) 参加病院が登録した情報に誤りがあった場合、また、その後の変更に関して、第 11 条
(4) の定めるところによる届出がなかった場合、それらに起因して発生した参加病院の損害について、評価機構は一切責任を負わない。
(3) 評価機構は、参加病院の本プログラム参加に起因するソフトウェア、ハードウェア上の事故、通信環境の障害、参加病院と第三者の間において生じたトラブル、その他の事故等によって生じた一切の損害について責任を負わない。
(4) 参加病院が自院のデータを本プログラム以外に利用した結果生じたトラブル、損害等について、評価機構は一切の責任を負わない。

105

第 14 条 (個人情報の取扱い)
評価機構は、参加病院から取得した問合せに関する情報、E-mail アドレス等の個人情報を、評価機構の個人情報保護方針 (別紙、評価機構の個人情報の取り扱いについて) に基づき適正に管理する。
第 15 条 (規約の改定)
評価機構は、本規約を改定する場合、参加病院に対し事前に変更箇所を通知する。
第 16 条 (その他)評価機構と参加病院は、本規約に定めのない事項又は本規約について疑義を生じた事項については、誠意をもって協議するものとする。
附則
本規約は 2018 年 4 月 1 日から施行する。
2018 年 8 月 1 日 一部改定

1062021 年度

患者満足度・職員やりがい度

2022 年

5月

活用支援プログラム【年報】

31 日発行

発行

公益財団法人日本医療機能評価機構(担当：評価事業推進部 企画課)
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