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〜県内の事例を参考に〜
はじめに高止まりする有効求人倍率が示すように、人手不足は企業経営にとって今後の大きな懸念材料である。
ＧＤＰの約７割を占めるサービス産業は、他の産業に比べて生産性が低く、ＩＣＴやＡＩ（人工知能）を活用し生産性を上げることが必要である。
ここでは県内における具体的取り組みを通じて、中小サービス業の生産向上について考える。

【要約】
１．サービス産業でＩＣＴ・ＡＩ導入が求められている背景
産業別生産性は、「保健衛生・社会事業」「宿泊・飲食サービス業」「その他のサービス」などで低い。
中小企業の生産性が低い要因として、「資本」「人材」「商品・サービス」「変化への対応」が指摘される。
２．県内の取り組みからみる効果と課題
介護の現場では、補助金を活用した介護ロボットを導入し、職員の負担軽減・業務の効率化が進んだ。
南阿蘇のプチホテルでは宿泊に特化したソフトウェアを導入し、リピーターのデータをいかしたＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマーケティング）を実現した。
３．ＩＣＴ導入を成功させるために
目的をはっきりさせ、使い方を明確にイメージすることが必要。導入後の最適化を怠らない。
経営者と導入を担当する実務担当者が共通認識を持つことが欠かせない。

1．サービス産業でＩＣＴ・ＡＩ導入が求められている背景
日本の時間当たり労働生産性は４６.０ドル（４,６９４円）。ＯＥＣＤ加盟３５ヵ国中、２０位と低い。
国内の産業別にみると、「保健衛生・社会事業」「宿泊・飲食サービス業」「その他のサービス」「農林水産業」などで低い。
図表１（１）国際的にみて低い日本の生産性
日本生産性本部によれば、ＯＥＣＤデータに基づ

順位

く２０１６年の日本の時間当たり労働生産性（就業１時間当たり付加価値）は４６.０ドル（４,６９４円）で米国の約２/３の水準にとどまり、順位はＯＥＣＤ加盟３５ヵ国中２０位と低く、ＯＥＣＤ平均（５１.９ドル）をも下回っている。
主要先進７ヵ国（日、英、仏、独、伊、加）でも最下位であり、データが取得可能な１９７０年以降この状態が続いている（図表１）。

主要先進７か国の時間当たり労働生産性（ＯＥＣＤ加盟３５ヵ国中順位）
国名

時間当たり生産性

６

米国

６９.６８

ドイツ

６８.０

９１５フランス
イタリア

６６.９
５４.１

１６

英国

５２.７

１８

カナダ

５０.８

２０

日本

４６.０

ＯＥＣＤ平均５１.９ 
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労働生産性
output（付加価値額 または 生産量など）＝input（労働投入量：労働者数 または労働者数×労働時間）

国際的にみて日本の労働生産性は低く、今後労働力人口が減少する中、改善していく必要がある。

（２）
サービス産業の中でも、「保健衛生・社会事そして、サービス産業の生産性が低い原因とし業」「宿泊・飲食サービス業」で低いて次の４つを挙げている。

次に日本生産性本部のデータから国内の産業別に時間当たり労働生産性をみたのが図表２である。

①ＩＴの活用・投資・教育の不活性「サービス産業」は４７, ２４円で、「製造業」の５４, ４０円②生産性が低い中小企業の多さを下回る。

③過当競争による過剰サービス・不適切なプ

さらにサービス産業の中でも、「保健衛生・社会ライシング事業」は２,７０９円、「宿泊・飲食サービス業」は２,６５０④変わらない労働慣行・雇用慣行円と「製造業」のほぼ１/２の低さになっている。
さらに、②で中小企業の多さが要因であること
図表２ 産業別名目労働生産性（２０１５年/就業１時間当たり）ıĲıĭııı

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から、中小企業の生産性が低い原因として図表３ĴıĭĹĵĲະ൲ॲު

図表３ĲĳĭĺĲĵ

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஠ॲުのような指摘をしている。

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中小企業の生産性が低い原因

本・設備投資に資金が回らないので、ＩＴ投資、Ｒ＆Ｄ投資によるイノベーション・効率化がなされない

材

・人員が少なく、分業体制が非効率
・大手志向の強い我が国において優秀な人材が集まりにくい、人手不足時代における人材確保が難しい
・人材育成・能力開発の不足

商品・
サービス

・一般的に価格競争力が低い、低価格競争に巻き込まれる

変化への対応・単一サービス・製品を扱う企業が多い、グローバル人材の不足等、構造変化・グローバル化への対応に弱い
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資人ĵĭĶĴĹ

こうした指摘を踏まえ、中小企業での取り組み     
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を考えると、例えば、「資本」を補うには比較的低料金で利用できるソフトや行政からの支援策な（３）サービス業の生産性が低い４つの原因どの活用が考えられる。また「人材」は人手不足

こうしたサービス産業の労働生産性の低さに対を補うためにも、業務の見直しや経営者と協力しして、経済同友会は２０１７年６月「サービス産業生て実務を進める社内のキーパーソンが重要となる産性革命」を発表した。この中で、『サービス産業であろう。

は「同時性・同場性」「労働集約的」「上位集中の次に具体的な県内の事例からみていく。

進みにくさ」「商品の無形性」といった制約が大きいことも確かであるが、（中略）改善させないといけない大きな課題である』としている。

2．県内の取り組みからみる効果と課題【介護分野】介護ロボット導入による職員の負担軽減⇒業務の効率化。
【観光分野】宿泊に特化したソフトウェア導入によるＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマーケティング）の実現。

サービス産業の中でも今後利用者が増えると予図表５想されるものの人手不足が慢性化している介護分

ロボット技術の介護利用における重点分野

移動支援

野と、交流人口の増加に寄与する観光分野での県内の取り組み事例をみていく。

（１）介護ロボットの開発・普及促進の動き
介護の現場では、自立歩行が困難な要介護者の移動支援（介助者のパワーアシストを行う機器）（歩行支援機器）

見守りコミュニケーション

入浴支援

排泄支援

介護業務支援ケアを行う際、ベッドから車椅子への移動などス 

タッフが要介護者を抱きかかえることも多く、体への負担が大きく、腰痛に悩まされがちである。
（２）県内の介護ロボット導入状況

こうした介護者の負担を軽減し生産性の向上を図るため、厚生労働省は「ロボット・センサー等国の普及促進策を受けて、熊本県でも地域介を活用した介護の質・生産性の向上の普及促進」

護・福祉空間整備推進交付金や地域医療介護総合に取り組んでおり、経済産業省と共同で介護ロ確保基金を活用して介護ロボットの導入を支援すボットの開発・普及を進めている。

る事業を２０１６年度から行っている。
２０１６、２０１７年度の補助金交付決定状況からロ

現在、介護ロボットの種類は大きく３タイプにボットの導入状況をみると、「見守り支援」タイ分けられる（図表４）。

プの利用が全体の７割近く占める。次いで「移乗さらに厚生労働省と経済産業省が取り組む「ロボット技術の介護利用における重点分野」として支援」「移動支援」が多い（図表６）。

具体的に６分野１３項目が挙げられている。なお、「見守り支援」では、ベッドからの転倒を予防す

図表５に示した６分野のうち、「介護業務支援」

るセンサーや異常をシルエット画像で通知するセは２０１７年１０月改訂で追加されたものである。

ンサーなどが、「移乗支援」では介護者が着用するロボットスーツなどが導入されている（図表７図表４参照）。

介護ロボットの３つの領域

介護支援型

図表６（移乗・入浴・排泄など）

年度

２０
１６

自立支援型

（ 歩行支援・リハビリ・）
食事・読書など

コミュニケーション・セキュリティー型

２０
１７（癒し・見守りなど）

合計

件数

①
移乗支援

件数



②
移動支援

４３

２
１③
排泄支援

１④
見守り支援

１
３０⑤
入浴支援

０

計

１９５

（%）（２２.１）（１０.８） （０.５）（６６.７） （０.０）（１００.０）
件数

３６０３４

３４６（%） （６.５）（１３.０） （０.０）（７３.９） （６.５）（１００.０）
件数

４６２７１１６４３２４１（%）（１９.１）（１１.２） （０.４）（６８.０） （１.２）（１００.０） 

介護ロボット等導入の状況

（４）宿泊に特化したソフトウェアを導入

なお、２０１６年度は「介護ロボット等導入支援特別事業」として補助率１０割、補助上限額が当初３００〜「南阿蘇ルナ天文台 オーベルジュ森のアトリエ」〜万円（募集後９２万円）と手厚い補助体制であった

次に、リピーターの情報を活用するため、宿泊ため、２０１７年度に比して件数が多い（２０１７年度補に特化したソフトウェア「陣屋コネクト」を導入

助率１/２、補助上限額１０万円）。

したプチホテル「南阿蘇ルナ天文台 オーベルジュ森のアトリエ」の事例をみていく。

図表７

同社は、南阿蘇村に１９８６年に開業した、客室数見守り支援タイプと移乗支援タイプ１５室のプチホテルである。そのコンセプトは「思いっきり星空を楽しむお宿」。星を楽しむため、天体望遠鏡やプラネタリウムに加え、２０１７年６月には夕食後、屋外に寝そべって星空を楽しめる
星見ヶ原 をオープンし、スタッフは 星のコン
シェルジュ として星空の楽しみを提供している。こうした取り組みが評価され、日経新聞の『日経何でもランキング』の「星空を楽しむ宿」（３）介護ロボット導入効果と課題（２０１７年９月９日）で全国１位にランクされた。

実際に補助事業で介護ロボットを導入した事業

星空を楽しむ という特徴を持つペンションだ

者からは、以下のような効果と課題が報告されてけに、顧客は星に関心を持つリピーターが多いといる。

いう。しかし、ソフトウェア導入前は、リピーター客の情報を活かせないという課題を抱えてい見守り支援ロボット導入による効果
・職員の身体的、精神的負担の軽減
・安心感の拡がり
・利用者の転倒防止、安全性の向上た。つまり、①前回の利用日時、②同行者、③その際の体験、④食事の好み、などの情報を宿泊台帳から検索するのに非常に時間がかかる、せっかなどくの蓄積を活かせない、というものだ。

移乗支援ロボット導入による効果

加えて宿泊予約はネットから入ってくるものの、・職員の疲労軽減
・移動時の安心感の拡がり⑤複数の予約サイトの規格・フォーマットが異なる、という不便さも抱えていた。

見守り支援ロボット活用の課題

そこで、クラウド型ＣＲＭアプリケーション・プ・センサーの誤作動（わずかな動きに反応）
・職員がタッチパネルに不慣れラットフォーム「 （セールスフォース、以下ＳＦ）」を基盤として宿泊施設向けに特化した移乗支援ロボット導入による課題ソフトウェア「陣屋コネクト」を導入した。

・装着やスイッチをいれて動き出すまでに顧客情報が検索できることに加え、導入費用や時間がかかる・ロボットスーツが重い

ラ ン ニ ン グ コ ス ト の 安 さ、身 の 丈 に あ っ た メ
ニュー選択ができることも導入した大きな要因だった。

こうした現場での声を活かしながら、ロボットメーカーは改良を続けると推測される。何より介

ホームページやフェイスブックなどに載せるコ

護の現場で働く職員の負担軽減、業務軽減につなンテンツが豊富であるが、システム導入に大きながり、業務の見直しや働きやすさに確実に貢献す費用をかけずに済み、またスカイプやグーグルのると思われる。

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など低料金のアプリケーションを業務に利用しており、運用費用も低額に抑えている。
なお、この「陣屋コネクト」は神奈川県鶴巻温売し、利益を上げるか、というレベニュー・マネ

泉の旅館「陣屋」が開発したもので、旅館を中心ジメントは、宿泊業の根幹であり、データの活用に１８０以上の宿泊施設でも利用されている。

が一層求められそうである。
レベニュー・マネジメント＊（５）大きかったＳＦ導入の効果

在庫を翌日に繰り越せないビジネスにおいて、需要を予測して収入（レベニュー）の最大化を目指し、適切な販売管理を行うこと導入の目的だった、リピート客を中心としたマーケティングが可能となった。前回利用時の体験を確認した上で新しい楽しみを提供できるようさらに、昨年から大手清涼飲料メーカーの支援になり、顧客の体験がつながるようになった。

を受け、「プレミアム・ナイトトレッキング『星とまた、３か月先の予約状況に応じて、予約サイ火山と草原と』」というモニターツアーを開始しトで提供する宿泊プランを検討できるようにもた。地震の被害を受けた南阿蘇村に観光客を呼びなった。予約管理・受注管理業務の効率化が進み、戻すため、外部との連携を拡げている。

ＳＦを活用できるコアスタッフを中心に、組織全SF＋陣屋コネクト導入による効果

体がチームで仕事を進められる自律分散型組織に・顧客情報検索率の高まりとマーケティングへの活用変わったという（図表８参照）。
加えて、クラウド上にデータがあるため、ス・予約管理・受注管理業務の効率化
・災害リスクに対応

タッフはいつでも誰でもどこからでもアクセスが可能になった。災害時にもデータの安全性は確保

今後の課題され、その安心感は大きいという。

・レベニュー・マネジメントへの活用

現在、ＳＦと「陣屋コネクト」のシステムは同社の中に定着し、そのデータは同社の財産となって同社のソフトウェア導入から定着までのステッいる。

プをみると、中小企業に共通するであろう課題を今後の課題は、レベニュー・マネジメント＊へ解決しながら目的を達成していったのが分かった。の取り組みだという。原価率や予約サイトへの手他社にも参考になる点が多いと思われるので、次数料などのデータに基づき、数が決まっている客にそのステップについてみていく。

室数を変動する需要に合わせてどういう価格で販
図表８SF＋陣屋コネクト導入による効果（イメージ）ΑΗΛέΑΗΛέ΋ͺΑΗΛέ΋ͺΑΗΛέరನ‫ۯ‬ၑ৪΋ͺΑΗΛέުྩ౜൚৪ŔŇ΋ͺΑΗΛέΑΗΛέΑΗΛέ΋ͺΑΗΛέΑΗΛέΑΗΛέ

・紙の台帳にアクセスする人が限られる
・検索や計算が困難、時間がかかる・台帳の情報を中心にしたヒエラルキー型の組織

・クラウド上に情報が積み上がり、検索ができる・誰でもどこからでもアクセスできる・コアスタッフを中心にチームで動く自律分散型組織へ変わる3．ＩＣＴの導入を成功させるために
目的をはっきりさせ、使い方を明確にイメージする。導入後も最適化を怠らない。
経営者と実務担当者が共通認識を持つ。
ルナ天文台では、陣屋コネクトの導入後、実際さらに、経営者と実務担当者が解決すべき課題の運用では１度失敗しているという。実務を担当や、どのようなシステムやソフトウェアを導入し、した野マネージャーによれば、導入に全員の合どのような価値を生み出すか共通の認識を持つこ意はあったものの、ＩＣＴのスキルの差もあってとも、大事な点であった。そうした共通認識の上全員でシステムを使うには至らなかった。

で、社内のコンセンサス作りを進める担当者へのそこで、ソフトの運営会社に相談したり、社内の経営者のサポートも大きな力になった模様である。

運営にコアとなるスタッフをはじめスタッフ全員と意見交換したりしながら、どのような使い方な図表９

ら可能かを検討し、最適化を進めていった。その২ඤ͈΋ϋΓϋ΍Αैͤ

過程で、導入するメリットを全員が具体的に理解΋ͺΑΗΛέ

ソフトウェア定着までのイメージȼΏΑΞθ൵ව

ΑΗΛέ

することが重要だと感じ、スタッフへのミーティングなどを積極的に行ったそうである（図表９）。

২ඤ஠֥̦ιςΛΠͬ໦̥ͥȪ৐෴͞দ࣐॒ࢋȫ౜൚৪

同氏は、システムやソフトを導入すればそれで終わり、ではなく、そこからどのような価値を生΋ͺΑΗΛέ২‫ٸ‬

み出すかについて明確なイメージを持ち、組織全体で適応するようにカスタマイズすることが重要೰಍Ȃ़ॲ͂̈́ͥだと話している。

おわりに中小企業の生産性が低い要因を図表３で示したを策定した。その中で、中小企業・小規模事業者が、今回の事例をはじめ先行事例をみると、図表等の生産性革命を推進すべく「生産性向上に必要１０で示すような、それぞれの要因を軽減する対策なＩＣＴ・クラウド導入を強力に支援する」としが見えてくる。例えば、資本面では低価格で利用ている。関係省庁は２０１７年度補正予算や２０１８年度できるＩＣＴ関連のサービスや、行政や経済団体当初予算に関係予算を確保している。

等のサポートは増えている。

ＩＣＴ導入の気運は高まると思われるだけに、国は昨年１２月に「生産性革命」と「人づくり革ＩＣＴの導入はマーケティングに基づいた経営を命」を両輪とする「新しい経済政策パッケージ」行うための手段であり、目的は効率的で生産性の高い事業価値の提供、組織ＩＱの向上であるとい

図表10I CT定着までのイメージȆ೩๯ဥȆ঑‫׳‬ॐ

う基本認識を再確認したい。
長期的には、現在続々と登場しているＡＩ（人Ȇުྩࡉೄ̱Ȇ΅ȜΩȜΕϋ঩ུ工知能）を搭載したロボットの普及など、未知数

૽ऺの部分も多いが、変化に対応しなければ事業の継続はむずかしいと思われる。生まれた時からネッ་‫͈͒ا‬చ؊Ȇ‫ٸ‬໐͈͂ȁ‫ފ‬൱

トに親しんだ世代も増えてくる。様々な社外のリ੸຦Ȇ΍ȜΫΑ

ソースとも協働することで、ＩＣＴやＡＩの力を活ȆඅಭȆ‫͙ޑ‬

かす道は開けると考える。