障第４ ５ ２ 号
社援第１３５２号
老発第５ １ ４ 号
児発第５ ７ ５ 号
平成１２年６月７日
都道府県知事
各

指定都市市長殿中 核 市 市 長
厚生省大臣官房障害保健福祉部長
厚 生 省 社 会 ・ 援 護 局 長
厚 生 省 老 人 保 健 福 祉 局 長
厚 生 省 児 童 家 庭 局 長

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について
社会福祉の増進のための社会福祉事業法の一部を改正する等の法律（平成12年6月7日法律第111号）の施行に伴い、社会福祉法第82条の規定により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされます。
そこで、新たに導入される苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サービスを提供する経営者が自ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考として、苦情解決の体制や手順等について別紙のとおり指針を作成しましたので、貴管内市町村（指定都市及び中核市除く）及び関係者に周知をお願いします。
なお、当該指針については、地方自治法（昭和２2年法律第67号）第245条の4第1項の規定に基づく技術的助言として通知するものです。
また、社会福祉法第65条の規定により、厚生大臣が利用者等からの苦情への対応について必要とされる基準を定めることとされたこと等に伴う対応については、児童福祉法、身体障害者福祉法、知的障害者福祉法等に基づく各施設の最低基準の改正等を検討しているところであり、追って通知する予定です。

（別紙）社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針（対象事業者）
社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業を経営する者とする。
また、上記以外の福祉サービスを提供する者等についても、本指針を参考として、苦情解決の仕組みを設けることが望まれる。

１ 苦情解決の仕組みの目的○ 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。
○ 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。
２ 苦情解決体制（１）苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者とする。
（２）苦情受付担当者○ サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。
○ 苦情受付担当者は以下の職務を行う。
ア 利用者からの苦情の受付
イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
ウ 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（３）第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
○ 設置形態ア 事業者は、自らが経営するすべての事業所・施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備する。
イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業者や複数法人が共同で設置することも可能である。
○ 第三者委員の要件
ア 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
イ 世間からの信頼性を有する者であること。
（例示）
評議員（理事は除く）、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士など

○ 人数
第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数であることが望ましい。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等連携が重要である。
○ 選任方法第三者委員は、経営者の責任において選任する。
（例示）ア 理事会が選考し、理事長が任命する。
イ 選任の際には、評議員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行う。
○ 職務
ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
ウ 利用者からの苦情の直接受付
エ 苦情申出人への助言
オ 事業者への助言
カ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
ク 日常的な状況把握と意見聴取○ 報酬
第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態又は報酬の決定方法により中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えない。
なお、かかる経費ついて措置費等より支出することは、差し支えないものとする。
３ 苦情解決の手順（１）利用者への周知
施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。
（２）苦情の受付○ 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
○ 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出人の希望等
ウ 第三者委員への報告の要否
エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否○ ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

（３）苦情受付の報告・確認○ 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告る。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
○ 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
○ 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
（４）苦情解決に向けての話し合い○ 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いのよる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
○ 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。
（５）苦情解決の記録、報告
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
ア 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
イ 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
ウ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。
（６）解決結果の公表
利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

（苦情解決に関する規程の例）
苦情解決に関する規程（目的）
第１条 この規程は、社会福祉法第８２条の規定に基づき社会福祉法人○○○○○（以下 「法人」という。
）が経営する施設が提供する福祉サービスに係る苦情解決について、 適切な対応を図り、もって施設利用者及び家族の信頼に応えるとともに、福祉サービス の向上に努めることを目的とする。
（苦情解決責任者及び苦情受付担当者の設置）第２条 福祉サービスに対する苦情の解決を図るため、福祉サービスを提供するそれぞれの施設に苦情解決責任者及び苦情受付担当者を置く。
２ 苦情解決責任者は、それぞれの施設長又は作業所の所長とし、理事長が任命する。
３ 苦情受付担当者は、それぞれの施設長又は作業所の所長が職員の中から指名する。
（苦情受付担当者の業務）第３条 苦情受付担当者は、次の業務を行う。
（１）利用者等からの苦情の受付（２）苦情の内容、利用者の意向の確認及び記録（３）受け付けた苦情及び苦情の改善状況等について、苦情解決責任者並びに第三者委員への報告（第三者委員の指名）第４条 苦情解決にあたり、社会性や客観性を確保するとともに、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、公平・中立な立場にある第三者委員を置く。
２ 第三者委員の人数は、２名とする。
３ 第三者委員は、理事会において選考し理事長が委嘱する。
４ 第三者委員は、次に掲げる業務を行う。
（１）苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取（２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知（３）利用者からの苦情の直接受付（４）苦情申出人に対する助言（５）苦情申出人及び苦情解決責任者との話し合いにおける立会い及び助言（６）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（７）施設の日常的な活動状況の把握及び利用者からの意見聴取（委員の任期）第５条 第三者委員の任期は、２年とする。ただし、委員が欠けた場合における後任の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
２ 第三者委員は、再任することができる。
（利用者への周知）
第６条 苦情解決責任者は、利用者等に対し福祉サービスに係る苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
（苦情の受付等）
第７条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。なお、第三者委員も利用者等から直接苦情を受け付けることができるものとする。
２ 苦情受付担当者は、利用者から苦情の申出があったときは、次に掲げる事項を聴取して苦情受付書（第１号様式）に記録するとともに、その内容を苦情申出人に確認するものとする。
（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員に対する報告の希望の有無（４）苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いにおける第三者委員の助言及び立会の希望の有無（苦情受付の報告等）
第８条 苦情受付担当者は、前条の規定のより受け付けた苦情の内容を苦情解決責任者及び第三者委員（前条第２項第３号に規定する報告の希望があった場合に限る。
）に報告するものとする。
２ 苦情受付担当者は、投書等により匿名による苦情が寄せられた場合においても、苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。
３ 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、苦情申出人に対してその旨を苦情受付通知書（第２号様式）により通知すものとする。
４ 第三者委員は、苦情申出人から直接苦情を受け付けたときは、その苦情の内容を苦情解決責任者に報告するものとする。
（話し合い）
第９条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要により第三者委員の助言を求めることができる。
２ 第三者委員は、第７条第２項第３号及び第４号に規定する場合を除き、苦情申出人又は苦情解決責任者の要請に基づき、その話し合いに立ち会うものとする。この場合、第三者委員は、苦情内容の確認並びに解決策の調整及び助言を行うものとする。
３ 苦情受付担当者は、苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いに同席するとともに、苦情受付書にその経過及び結果を記録し、出席者の確認を受けるものとする。
（記録等）

第１０条 苦情受付担当者は、当該事案の経過及び結果を苦情受付書に記録するものとする。
２ 苦情解決責任者は、一定期間ごとに事案の経過及び結果を取りまとめ、第三者委員に報告するものとする。
３ 苦情解決責任者は、苦情解決にあたり苦情申出人に改善を約束した事項等があるときは、苦情申出人及び第三者委員に対し、苦情に関する結果報告書（第３号様式）によりその結果を報告するものとする。
第１１条 理事長は、社会福祉法第８３条及び第８５条に規定する千葉県運営適正化委員会が行う苦情処理のための事情調査に協力するとともに、必要に応じ苦情解決のための助言・斡旋を受けるものとする。
（公表）
第１２条 苦情解決責任者は、苦情申出人の個人情報に関するものを除き、申し出のあった苦情の解決結果について、各施設の掲示板等への掲示、又は法人が発行する広報紙等に掲載し、苦情に関する結果を公表するものとする。
（守秘義務）
第１３条 苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員、その他苦情解決事務に係る者は、苦情申出人の氏名、苦情相談の内容その他苦情相談により知り得た情報を他に漏らしてはならない。
（補則）第１４条 この規定に定めるほか、必要な事項は理事長が別に定める。

（附則）
この規定は、平成○年○月○日から施行する。