独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構
平成２６事業年度 業務実績報告書

事業年度

自
至

平成２６年
平成２７年

４月 １日
３月３１日

目

Ⅰ

次

機構の概要
１

事業の目的

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

２

業務内容

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

３

組織

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

４

事務所の所在地

５

資本金

６

２

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

役員

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

７

職員

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

８

沿革

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

９

設立根拠法

10

主務大臣

Ⅱ

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

業務の実績

第１

業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１

組織運営の効率化

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４２

業務経費等の削減

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５

第２

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
１

資産の確実かつ安定的な運用

・・・・・・・・・・・・・・・・

２

提供するサービスの質の維持・向上

３

業務の実施状況の継続的な分析

９・・・・・・・・・・・・・

１２

・・・・・・・・・・・・・・・

３２

４

照会等に対する迅速かつ的確な対応

・・・・・・・・・・・・・

３３

５

情報の公表等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３７

６

預金者等への周知・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

第３

財務内容の改善に関する事項

・・・・・・・・・・・・・・・・・

第４その他業務運営に関する重要事項
１

適切な労働環境の確保

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

機構が保有する個人情報の保護

３

災害等の不測の事態の発生への対処

４

内部統制の充実・強化

５

情報セキュリティ対策の推進

６

その他

・・・・・・・・・・・・・・・

３９

４４

４５
４６

・・・・・・・・・・・・・

４９

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５０

・・・・・・・・・・・・・・・・

５６

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５７

Ⅰ

機構の概要
１

事業の目的
独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構（以下「機構」といいます。）は、旧

日本郵政公社（以下「公社」といいます。）から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行し、もって郵政民営化に資することを目的としています（独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17年法律第 101 号）第３条）。
２

業務内容
機構は、上記１の目的を達成するため、次の業務を行います。
＜郵便貯金に関する業務＞
ア

郵政民営化法等の施行に伴う関係法律の整備等に関する法律（平成 17 年法律第102 号。以下「整備法」といいます。）附則第５条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の郵便貯金法（昭和 22年法律第 144 号。以下「旧郵便貯金法」といいます。）の規定、整備法附則第５条第３項の規定によりなおその効力を有するものとされる公的資金による住宅及び宅地の供給体制の整備のための公営住宅法等の一部を改正する法律（平成 17 年法律第 78 号）附則第７条第２項の規定によりなおその効力を有するものとされる同法附則第６条の規定による改正前の旧郵便貯金法の規定及び整備法附則第６条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる旧郵便貯金法の規定により郵便貯金の業務を行うこと。
イ

株式会社日本政策金融公庫の委託を受けて、株式会社日本政策金融公庫法（平成19 年法律第 57 号）附則第 39 条第１項に規定する貸付けの申込みの受理及び貸付金の交付に関する業務を行うこと。
ウ

沖縄振興開発金融公庫の委託を受けて、整備法附則第 100 条第１項に規定する貸付けの申込みの受理及び貸付金の交付に関する業務を行うこと。
エ

整備法附則第 20 条から第 22 条までの規定及び整備法附則第 23 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の郵便貯金の利子の民間海外援助事業に対する寄附の委託に関する法律（平成２年法律第72 号）の規定により寄附金の処理に関する業務を行うこと。
オ

整備法附則第６条第２項の規定による公社から承継した地方公共団体に対する貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
カ

上記ア、イ、ウ及びエの業務に附帯する業務を行うこと。

＜簡易生命保険に関する業務＞
ア

整備法附則第 16 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の簡易生命保険法（昭和 24 年法律第６８号。以下「旧簡易生命保険法」といいます。）の規定、整備法附則第 17 条第１項の規定に- 1 -よりなおその効力を有するものとされる同項各号に定める法律の規定及び整備法附則第 18 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる旧簡易生命保険法の規定により簡易生命保険の業務を行うこと。
イ

整備法附則第 18 条第２項の規定による公社から承継した地方公共団体に対する貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
ウ

整備法附則第 47 条の規定による公社から承継した郵便貯金法等の一部を改正する法律（平成 12 年法律第 98 号）第５条の規定による改正前の簡易生命保険の積立金の運用に関する法律（昭和 27 年法律第 210 号）第３条第１項第５号及び第 10 号に掲げる貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
エ３

上記アの業務に附帯する業務を行うこと。

組織

理事長

理 事

総務部長

総務課
会計課

監 事

貯金部長

業務課

監事（非常勤）

財務課
保険部長

業務課
財務課

企画役

４

事務所の所在地
東京都港区虎ノ門四丁目１番８号 虎ノ門四丁目ＭＴビル５階

５

資本金（平成 27 年３月 31 日現在）
区

分

政府出資金
６

期首残高

当期増加額

７，０００

－

（単位：百万円）
当期減少額
期末残高
－

７，０００

役員
役 職
理事長

氏 名
浦野 道郎

就任年月日
平成２３年１０月１日

任 期
４年

- 2 -

経
歴
昭和５１年 ４月 大和証券株式会社入社
平成１６年 ６月 大和ペンション・コンサルティング株式会社
代表取締役社長
平成１７年 ４月 大和証券エスエムビーシー株式会社金融・公共担当役員付部長
平成２０年 ６月 大和プロパティ株式会社常勤監査役 兼 大和
インベスター・リレーションズ株式会社監査役
平成２３年１０月 現職

理事

前川 正文

平 成２ ５ 年 １０ 月 １日

２年

昭和５９年 ４月 郵政省入省
平成２１年 ７月 総務省情報通信国際戦略局国際政策課長
平成２２年 ７月 総務省総合通信基盤局総務課長
平成２３年 ７月 地方職員共済組合事務局長
平成２５年１０月 現職 【役員出向】

監事

関

考人

平成２３年１０月１日(再任)
平成２５年１０月１日

２年

小池 敏雄

平成２３年１０月１日(再任)
平成２５年１０月１日

２年

昭和４９年 ４月 住友信託銀行株式会社入社
平成１５年 １月 住友信託銀行株式会社監査役室長
平成１８年 ６月 住信リース株式会社常勤監査役
平成２２年 ４月 住信・パナソニックフィナンシャルサービス
株式会社常勤監査役
平成２３年１０月 現職
昭和５９年 ４月 石川島播磨重工業株式会社入社
平成 ３年 ８月 投資銀行ソロモン・ブラザーズ証券会社東京支店内部監査部ディレクター
平成１２年 ５月 新日本有限責任監査法人金融サービス部リスク管理グループパートナー（社員）公認会計士
平成２１年 １月 小池公認会計士事務所代表・公認会計士 兼
独立行政法人農業者年金基金監事（非常勤）
平成２３年１０月 現職

監事
(非常勤)

７

職員（平成 27 年１月１日現在）
前年１月１日
からの増減

常勤職員数
４０人
８

出向者数

平均年齢

０人

国

４３歳

民間
９人

３０人

沿革
年

月 日

事

項

平成１９年（２００７年）

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構設立

１０月１日

日本郵政公社解散（民営・分社化）
日本郵政株式会社、郵便事業株式会社、郵便局
株式会社、株式会社ゆうちょ銀行及び株式会社
かんぽ生命保険の５社並びに独立行政法人郵便
貯金・簡易生命保険管理機構に移行

９

設立根拠法
・ 独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17 年法律第 101 号）

・ 独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）
10

主務大臣
総務大臣（総務省 情報流通行政局 郵政行政部 貯金保険課）

- 3 -

Ⅱ

業務の実績
第１

業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１ 組織運営の効率化
平成 25 年 12 月及び平成 26 年１月に開催された理事を長とする「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」において、周知・広報業務量の増加に伴う総務課の人員不足が生じているとの検証結果が示されたことを受け、平成 26 年７月には当該業務の一部を貯金部及び保険部に移管するなど、事務処理体制の見直しを行いました。
また、同プロジェクトにおいては、「業務フロー・コスト分析に係る手引き（平成 25 年８月１日改定（第２版）官民競争入札等管理委員会）」を参考にしつつ業
務及び組織体制について検証を実施し、従来、部外委託をしていた国際ボランティ
ア貯金の監査事務について、平成 27 年度以降、機構職員が直接実施することにより、事務処理の効率化と経費の節減を図ることを確認しました（削減予算額 5,626,
936 円）。
更に、総務省からの「独立行政法人の監事の機能強化に伴う措置について」（平成 27 年１月８日総情貯第９号）要請文書に基づき、平成 27 年４月１日付で保険部職員１名を監事補助者として総務課に兼務させ、監事を補佐する体制をとるための整備を行うなど、柔軟かつ機動的な人員配置に努めました。
〔電子化等による業務の効率化〕
１

機構設立（平成 19 年 10 月）当初より、会計処理の効率化を図るため財務会計システムを導入し、会計の収支状況の管理、各種様式の作成等について本システ
ムを通じて効率的に行っています。

２

調達に係る電子入札システムについては、同システムの導入・運用コストと業務の効率化について検証したところ、調達案件数（年間平均 30 件弱）が微小であるため、費用対効果が認められないことから導入を引き続き見送っています。
なお、入札においては、事務処理マニュアルを作成し、定期的に見直しをするなど、業務の効率化に向け不断の努力を続けています。

３

クライアント PC 内のソフトウェアに脆弱性が発見された場合は、システム担
当職員が手作業で各クライアント PC のバージョンアップ作業等を行っていたところですが、平成 26 年 11 月からソフトウェア配布ソフトを導入し、当該ソフトで自動的にバージョンアップ等することにより、業務を効率化しました。
国際ボランティア貯金の寄附金の配分に関する業務について、平成 26 年度においては、・ 平成 24 年度末に配分決定し、平成 25 年度に実施された 27 事業について、- 4 -配分団体から提出された完了報告書等に基づき監査を実施。
・ 平成 25 年度末に配分決定した３事業について、配分団体から提出された実施計画書に基づき配分金を交付。
・ 平成 26 年度配分事業の公募を行い、平成 26 年度末に４事業に対し、583 万円の配分を決定しました。
平成 25 年度監査等の業務量の減少に伴い、平成 25 年４月から貯金部の派遣職員
を 0.5 名削減しました。
２ 業務経費等の削減(1)

経費の効率的使用
ア

業務運営の効率化に関する目標については、第１期中期目標期間に行った、「独立行政法人が行う事業の横断的見直しについて（平成 22 年５月 18 日行政刷新会議決定）」及び「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針（平成22 年 12 月７日閣議決定）」における、コスト縮減を念頭に、第２期中期計画
及び平成 26 年度年度計画に定めた、一般管理費及び業務経費の合計（業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等委託手数料、保険金等支払金、訴訟に係る経費及び人件費を除く。以下同じ。）の金額を中期目標期間の最終年度である平成 28 年度において平成 23 年度の当該経費の 95％以下とするとした目標を目指し、平成 26 年度予算においては当該経費を平成 23 年度比３％削減として計上、予算の執行管理、法人経営全般にわたる管理運営の適正化についての見直しに留意して、目標の達成に取り組みました。
イ

職員の意識改革、業務運営の効率化については、理事長の訓示及び人事異動

後の新人職員との面談、会計・財務担当課による自主研修等を通じて、機構が公社から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行できるように配意しつつ、中でも予算については効率的使用及びコスト削減意識を念頭に置き、総務部、貯金部及び保険部における配置換え、業務マニュアルの現行化等業務態勢の整備を図り、委託先等の監査、訴訟・差押、周知・広報等の業務実施に当たって、一般管理費及び業務経費の適切かつ効率的な使用に努めました。
特に、支出の厳格な見直し、契約状況の点検・見直しに努めたほか、機構内で定期的に打合せを設け、各部門の経費使用状況を毎月の支払等を通じて確認しつつ、経費の効率的使用を図りました。
ウ

平成 26 年度においては、各部門における毎月の一般管理費及び業務経費の予算執行状況と業務進捗状況を把握し、理事長へ報告するとともに、施策の費用対効果を十分に検証し、特に、監査業務の支援の委託については、コスト削減の面から平成 26 年度においても前年度の仕様の水準を維持しつつ、更に監査時間等を見直すことで、前年度支出額から更に約 6,179 千円の支出額の削減を実施することができました。

- 5 -

エ

旅費については、「旅費規程」に基づき支給を行っていますが、効率的な予算執行の観点から、平成２６年度に旅行パックの利用や減額調整の基準を明確にした改定（平成 27 年４月１日施行）を行いました。
オ

このように業務運営の効率化に努めた結果、平成 26 年度の一般管理費及び業務経費の合計額は 279,518 千円となり、中期目標期間の最終年度（平成 28年度）における当該経費の削減目標（平成 23 年度の当該経費の 95％以下）達成のため、今期予算として計上した平成 23 年度比３％（１％/年を基準）削減額である 353,700 千円を大幅に下回りました。
(2)

契約の点検・見直しの実施

ア 契約に係る規程類の整備及び運用「会計規程」、「会計手続」、「契約手続」等の契約に係る規程類について、第１期中期目標期間において、国の契約に係る規程類と基準を合わせるために
包括的随意契約条項の廃止を行う等の整備を行っており、これらの規程に基づ
き、適切に運用するとともに、引き続き、必要な見直しを図ることとしています。
平成 26 年度においては、会計規程類の必要な見直しとして、独立行政法人
改革等に関する基本的な方針（平成 25 年 12 月 14 日閣議決定）に基づき、総務省行政管理局から「独立行政法人の随意契約に係る事務について（総管査第284 号・平成 26 年 10 月１日）」により、特殊で専門的な機器の調達であり相手方が特定される場合等、随意契約によることが出来る具体的なケースが示されたことから、「契約手続」の所要の改定（平成 26 年 12 月８日施行）をしています。この規程改正については、平成 26 年 11 月に開催の第 11 回契約監視委員会に報告しました。
イ 契約事務手続に係る執行体制・審査体制の整備状況
執行体制については、会計課（４名）が事務を担当し、企画役の審査の上、理事長（100 万円未満の支出を伴うものは、総務部長）が決裁を行っています。
審査体制については、執行部門に対する審査部門の牽制を確立するため、全ての契約関係文書を内部監査担当に回議しているほか、理事長決裁文書について監事の査閲を受けています。
一般競争入札の入札条件としては、契約規程類等に従い、競争性の確保及び透明性の確保を徹底することとしています。競争性の観点からは、「総務省競争参加資格（全省庁統一資格）」を求めることとしています。透明性の確保の観点からは、「独立行政法人が行う契約に係る情報の公表について」（平成23 年６月 20 日総務省要請）を受け、一般競争入札の公告の段階において、契約を締結する場合には、受託者（契約者）への機構ＯＢの再就職の状況、機構との間の取引実績等を内容とする情報の機構への提供及び当該情報の公表の同意についての協力依頼を機構ホームページに掲載しています。

- 6 -なお、機構には、関連法人（特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等）に該当する法人は存在しません。
契約手続において、一括再委託を禁止するとともに、一部再委託の事前承認制度を設けています。また、急を要する場合以外であっても公告期間を短縮できるとする規定や公益法人随意契約条項については、当初から設けていません。
ウ 契約の点検及び見直し「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17日閣議決定）に基づき、契約の点検及び見直しの取組として、平成 21 年 12 月に契約監視委員会を設置しており、平成 26 年度においては、平成 26 年 11 月に第 11 回、平成 27 年３月に第 12 回の契約監視委員会を開催しました。
この会合において、「随意契約等見直し計画」（平成 22 年４月）等に従い、競争性のない随意契約及び一者応札・一者応募案件について説明、契約監視委
員会の点検を受け、議事要旨、配布資料等をホームページで公表しています。
また、会計規程類の改正状況についても同委員会に報告をしています。
〔随意契約の見直し〕
平成 26 年度の競争性のない随意契約は、財務諸表の官報公告の１件でした。
なお、予定価格が基準額（役務契約 100 万円、財産買入契約 160 万円）以下の場合は、会計規程等に定める少額随意契約を安易に締結することなく、予算執行の適正化を図るため、競争入札により調達価格を安価にすることが見込まれる新聞広告原稿作成などの役務契約については、一般競争入札を実施しています。
また、少額随契による場合であっても、原則として、単に複数事業者へ下見積書の提出を依頼することだけでなく、インターネットによる市場調査を徹底し、当該調達案件の価格相場と同等又は価格が下回る事業者に対して、仕様書及び機構の調達条件を提示し、見積書の提出を依頼しています。これにより、徴することができた見積書を比較検討の上、最低価格を提示した者と契約することとしており、実質的に価格競争が働く運用としています。
〔一者応札・一者応募の改善〕
一者応札・一者応募の改善方策として、以前から、十分な公告期間の確保、
事前説明会の実施、早期入札の実施、契約締結日から履行開始日までの期間を長く確保するといった措置を講じています。平成 26 年度においては、前年に引き続き、仕様書の変更について要件緩和の可否を検討し、一部を緩和するとともに、平成 26 年４月８日から、調達情報に容易にアクセスができるよう、入札に係る公告を行うと同時に入手を希望する者に対して「電子メールを使用した入札公告配信サービス」の正式運用を開始するなど、新たな改善措置を実施しました。

- 7 -これらの結果、平成 26 年度に一般競争入札を経て締結した契約案件における一者応札・一者応募案件の割合は、８％（25 件中２件）であり、平成 25 年度の割合（13.6％（22 件中３件））よりも低くなっています。
また、うち平成 25 年度に引き続き一者応札・一者応募となった１案件については、第 12 回契約監視委員会（平成 27 年３月 24 日開催）では当該案件の仕様等の見直し案を提案し、平成 27 年度入札前に仕様書等の緩和について事
前点検を受けることで了承されました。
エ 公益法人等に対する会費の支出状況
公益法人等に対する会費の支出については、例年、公益社団法人日本監査役
協会及び一般社団法人日本内部監査協会の各年会費を支出しており、「独立行政法人が支出する会費の見直しについて」（平成 24 年３月 23 日行政改革実行本部決定）を踏まえ、その必要性等について精査したところ、いずれも機構の業務の遂行のために真に必要かつ最低限のものであり、支出する額がそれにより得られる便益に見合っていることを確認しています。
(3)

人件費の削減等に係る取組
ア

「第１－１

組織運営の効率化」で述べたとおり、平成 26 年度においても、各課の業務量及び職員・派遣職員の配置状況について詳細な検証を行った結果、広報活動の積極化により、総務課において人員不足の状況となっているため、
平成 26 年７月に当該業務の一部を貯金部及び保険部に移管するなど、事務処理体制の見直しを行いました。
イ

人件費の削減等については、前年度に引き続き、超過勤務手当の効率的な使用を推進しました。具体的には、平成 25 年度に引き続き、毎週水曜日及び金
曜日を定時退庁日に指定し、その都度職員に周知するとともに、毎月の超過勤
務手当額等の管理を徹底しました。これにより平成 26 年度の超過勤務手当額
等は 19,716 千円となり、当該年度の年度計画に掲げた見込み額に比べて約22％減少しました。
その結果、人件費は、平成 26 年度の目標である、平成 23 年度の役員交代による影響を補正した人件費実績額の 99.77％以下（▲0.23％以上）に対し、
372,311 千円となり、98.46％（▲1.54％）と目標を上回る削減ができました。
超過勤務については、人件費削減等の観点からできる限り抑制することとしており、毎月、課長ミーティングにおいて超過勤務の時間数及び経費の使用状
況を点検し、更なる抑制を心掛けました。その結果、平成 26 年度における月間超過勤務時間数は、１人当たり平均 15 時間であり、前年度と比べて平均７時間（約 32％）の削減となりました。
ウ

給与水準（ラスパイレス指数・平成 26 年度）については、対国家公務員指数（年齢・地域・学歴勘案）は 91.8 であり、適正な水準を維持しています。

- 8 -なお、平成 26 年度における機構職員の給与等については、平成 27 年６月末までにホームページで公表する予定としています（平成 25 年度分については、
平成 26 年６月 30 日に公表済み。）。
エ諸手当については、国家公務員に支給されている手当項目以外の手当はなく、また、法定外福利費についても、職員の健康診断費用など必要な支出を除き、互助組織への支出、食事の補助、入学祝金、結婚記念祝金等への支出は一切行って
いません。

第２

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するた

めとるべき措置
１ 資産の確実かつ安定的な運用(1)

郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、中期計画及び平成 26

年度年度計画で定める運用計画を遵守し、株式会社ゆうちょ銀行（以下「ゆうちょ銀行」という。）に対する預金、預金者・保険契約者への貸付け、地方公共団
体・公庫公団等に対する貸付けに係る債権の保有のための運用、国債等・預金による運用を実施することにより、確実かつ安定的な運用に努めました。
期末における運用残高は、下表のとおりであり、いずれも独立行政法人郵便貯
金・簡易生命保険管理機構法（平成 17 年法律第 101 号。以下「機構法」という。）等で定められた方法による運用としています。
また、中期計画及び平成 26 年度年度計画で定める運用計画に基づき、具体的な運用方法を運用実施方針として定め、余資運用については、預金等のほか、流動性及び安全性の観点から国債（満期保有目的の債券）のみに運用しています。
なお、貸付金については、地方公共団体貸付及び公庫公団等貸付を実施していますが、これらは、金融庁の金融検査マニュアル及び保険検査マニュアルにおいても、回収の危険性又は価値の毀損の危険性がないものとして債務者区分は要しないものとし、非分類債権とすることとなっていることから回収計画は策定していません。預金者貸付及び保険契約者貸付については、郵便貯金の残高・簡易生
命保険の積立金の範囲内での貸付けであることから回収不能の問題はありません。
○郵便貯金資産運用残高（単位：百万円）
区分
ゆうちょ銀行への特別貯金

平成 26 年度末

平成 25 年度末

22,072,518

26,021,946▲3,949,428

26,76036,486▲9,726

1,459,548

1,729,698▲270,150

33,696

19,501

14,195

預金者貸付
地方公共団体貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）

- 9 -

増減額

○簡易生命保険資産運用残高（単位：百万円）
区分

平成 26 年度末

平成 25 年度末

保険契約者貸付625,597

750,620▲125,022

地方公共団体貸付

8,469,191

9,447,242▲978,051

2,200

5,152

▲2,952

299

299

0

公庫公団等貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）

増減額(2) 再保険先の資金運用については、毎月、株式会社かんぽ生命保険（以下「かんぽ生命保険」という。）から運用実績・評価の報告を受け、運用状況を把握するとともに、安全資産保有義務について、運用実績の検証を行いました。この結果、安全資産は確実かつ安定的に運用が行われており、安全資産の評価額が、かんぽ生命保険が機構のために積み立てる額を上回っていることを確認しています。
また、これらの資料に基づき、安全資産の評価額が、株価及び米ドルの為替水
準の如何にかかわらず、機構のために積み立てられる額を上回っていることを確認しています。
(3)

保有資産の見直し・運用
ア 実物資産の見直し・運用(ｱ)

実物資産については、建物、土地等は保有していません（職員宿舎及び職員宿舎以外の福利厚生を目的とした施設も保有していません。）。
保有している実物資産は、事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等の有形固定資産及びソフトウエア等の無形固定資産のみです。これら固定資産の管理については、資産管理手続（平成 19 年 10 月１日 機構手続第３号）に基づき、個々の固定資産ごとに配備状況及び利用状況を定期的に調査し、いずれも適切かつ有効に利用されていることを確認しています。
平成 26 年度における機構が保有する実物資産の見直しについては、耐用年数の過ぎたノートＰＣ２台等の廃棄処分を決定しました。
なお、新たな実物資産の取得はありません。
(ｲ)

機構が賃貸借契約している事務所は、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険の本社並びに所管官庁である総務省と頻繁に打合せ等を行う必要
性、緊急時の対応などを考慮すると、現在地に立地する業務上の効率性があり、職員（派遣職員を含む。）数に照らしても、適切な規模で、有効に活用されています。
なお、賃料についても、近隣相場に照らし適正なものとなっています。
(ｳ)

以上のとおり、機構が賃貸借契約している事務所は、機構の任務・設置目的に適ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有- 10 -

効であり、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的なものとなっています。また、第三者に転貸し、自己収入を得る余地はなく、賃借していることから、アウトソーシング等による管理業務の効率化等の余地もありません。
なお、不要な実物資産及び現時点において減損を認識している固定資産は存在せず、処分等の検討の余地はありません。
イ 金融資産の見直し・運用(ｱ) 金融資産の規模等
Ａ

金融資産について、機構法等に基づき運用しており、預金者、保険契約者等の債務に対して、適切な規模を維持しています（「郵便貯金資産運用残高」及び「簡易生命保険資産運用残高」を参照。）。
Ｂ

具体的には、資産として保有する現金・預金・有価証券等について、太宗が機構が負債として負う郵便貯金に相当するものになっており、その余の部分については、資金繰りの状況を考慮した上で、必要な運転資金を定期的に見直し、確保の上、余資を国債により運用しています。
Ｃ

貸付業務以外の債権において、貸付金はありません。

Ｄ

なお、不要財産であって、政府からの出資又は支出に係るものは存在しません。したがって、いわゆる「溜まり金」は存在しません。
(ｲ) 金融資産の運用状況
Ａ

資金運用の基本的方針等として、金融資産の運用方針が、中期計画及び年度計画の中で定められており、その運用方針どおりに運用しています。
資金の性格、基本的方針等を踏まえ、機構は、機構法等に基づき、事業目的を達成するため適切に運用・管理しており、法人としての責任を果たしています。
Ｂ

資金の運用体制として、必要な人員を配置するとともに、内部統制を図っています。
Ｃ

資金運用について、ディスクロージャー誌及びホームページへの掲載等

により、実績を明らかにしています。
Ｄ

前述のとおり、回収不能に陥る貸付金はないことから、回収計画は策定しておらず、また、回収率は 100％であることから、その向上に向けた取組を要しません。
Ｅ

新規の貸付けは、預金者貸付及び契約者貸付のみであり、これらは、預金及び積立金の範囲内となるよう商品設計されており、それにより貸付額の審査が行われています。
Ｆ

機構における資金運用は、運用計画に定めるところにより、郵便貯金資産運用においては、ゆうちょ銀行への預金、預金者貸付、地方公共団体に対する貸付け及び国債取得（満期保有目的）が、簡易生命資産運用においては、保険契約者貸付、地方公共団体に対する貸付け、公庫公団に対する- 11 -

貸付け及び国債取得（満期保有目的）が行われています。
機構は、これらのうち、地方公共団体に対する貸付け及び公庫公団に対する貸付けについては、債権管理等の業務を、預金者貸付及び保険契約者
貸付については、旧郵便貯金法及び旧簡易生命保険法に基づく貸付けに係る業務を、郵政民営化法第 162 条第 11 項第２号イ及びハの規定に基づき、ゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に委託しています。これらの委託した業務について、機構は、「第２－２提供するサービスの質の確保」に記載

したとおり、実施状況の確認等を行い、委託先等を監督しています。
なお、機構においては、投資顧問会社等を通じた資金運用は行っていません。
ウ 知的財産の見直し・運用
特許権等の知的財産を保有しておらず、知的財産活用に関する方針の策定等の取組は行っていません。
２ 提供するサービスの質の維持・向上〔委託先の監督及び再委託先の監督〕(1)

業務の質の維持・向上
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、下記②のとおり委託先及び再委託先に対する重点確認項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した
監督方針を定め、下記③のとおり、各種の報告を求めるとともに、実地監査を実施し、必要に応じ、改善指導等を行いました。
これらにより、委託先及び再委託先に対し、業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務、銀行業の代理業務及び生命保険業
務と同等以上の質を確保することを求めました。
この結果、業務の質は、郵便貯金管理業務において、苦情等申告件数、現金過不足事故件数がそれぞれ減少する等、改善されました。簡易生命保険管理業務においては、保険金等の請求案内漏れ及び支払漏れ防止の改善策として支払業務シ
ステムを導入したことにより、保険金等支払に係る業務の質が改善されました。
一方で同システムの導入に際して生じた処理遅延により、保険金等支払に関する苦情等申告件数（支払が遅い等）は、当該対応の影響等により増加しました。なお、平成 26 年度郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査において、最近１年以内に利用された郵便局等の窓口におけるサー
ビス水準全体は、それ以前に利用されたときに比べて変化があったかとの質問に対し、「変わらない」とする回答が６割でしたが、「良くなった」と「やや良くなった」とする回答の合計は３割強で、「悪くなった」と「やや悪くなった」とする回答の合計の５～６％より多く、業務の質は全般的に向上していると認識しています（利用者の意向等に関する調査の詳細については、「第２－３ 業務の実施状況の継続的な分析」を参照。）。

- 12 -

(2)監督方針の策定
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のため、平成 26 年３月に監督方針を定めました。
なお、簡易生命保険管理業務においては平成 26 年度に保険金等の支払に係る取扱いの大幅な変更となる支払業務システムの導入が予定されていたことから、前年度に引き続き、特に保険金等支払管理態勢に重点を置いて実地監査を行うことを監督方針に明記しました。
(3)

確認等
平成 26 年度監督方針において重点確認項目を定めるとともに、不適切な事例のうち、重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期又は半期に１度確認を行うことを定め、スケジュールどおりに確認を行いました。
また、四半期ごとに不適切事例の発生原因等を分析し、その結果も活用して、実地監査を行い、委託先及び再委託先に対し、必要に応じ、再発防止策を講じるなどの改善を求めその改善策や改善内容については、その後の機構による実地監
査において確認を行いました。
なお、簡易生命保険管理業務においては、上記②に記載する監督方針と同様、保険金等支払管理態勢を最重点項目として平成 26 年度実地監査計画に明記し、これに基づいて委託先及び再委託先の実地監査を行いました。
ア 重点確認項目（郵便貯金管理業務）
ⅰ

委託先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に

基づく取組
①

主な取組
委託先及び再委託先は犯罪の再発防止のため、内部監査機能の充実・強化を図った計画的な内部監査の実施、防犯施策の充実、業務改善計画に基づく、委託先と再委託先の合同による内部管理態勢の充実・強化に関する連絡会議の開催、防犯ルールの徹底、各種研修、内部通報制度の活用促進、
長期勤務者の異動などの防犯施策を継続して実施したほか、平成 25 年度
及び平成 26 年度上期の監査結果に基づく改善策として新たに以下の取組を行いました。
・

営業活動記録簿に適正な記載ができるよう、平成 27 年度版作成に向け営業記録簿に収載する記載例や記入要領等を改善＜再委託先＞
・

営業エリア外活動に係る実態把握を踏まえ、渉外局における管理者による事後確認を強化＜再委託先＞- 13 -

・

オープン出納機の現金回収時における関係者の立会いを徹底させるため、当該機器に不慣れであることを理由に立会いを行っていないことがないよう、不慣れな者でも対応が可能となるよう、当該機器の関連マニ
ュアルに操作手順等を明記＜再委託先＞②

更なる再発防止の取組
平成 26 年度部内犯罪発覚事案の主な発生原因は、事務室外に書類を持ち出す際に書類の提示の求めや内容物の確認を行っていないこと、実査による所持品点検が行なわれていないなど、その原因は管理者による適切な対応がなされず、基本的な防犯施策の実施が不十分であったことによります。このため、平成 26 年度の実地監査においても、その発生原因を踏まえ、平成 26 年度実地監査計画の重点項目の一つである犯罪の防止態勢に関する実地監査を行いました。機構ではこれらの発生原因と実地監査の結果を踏まえ、以下の再発防止策の検討を委託先及び再委託先に求めました。
・

防犯ポスターが本社の求める、見やすい位置に掲示されているかの視点によるモニタリング及び内部監査の実施についての検討＜委託先＞
・

犯罪防止マニュアルの本旨である私物持込の原則禁止に沿った取扱いについて、誤解の余地がないようマニュアルの改善の検討＜再委託先＞
・

事務室外への書類の持ち出し時の確認及び所持品点検が未だに徹底されていないことについて、その原因分析を踏まえた適正な点検等の実施についての検討＜再委託先＞③

取組結果
平成 26 年度における部内犯罪発覚件数は 14 件（委託先１件、再委託先

13 件）であり、平成 25 年度の 13 件（委託先０件、再委託先 13 件）から１件増加していますが、14 件中２件は、再委託先が実施した内部監査で、また１件は資金管理者に対する職場を離れる防犯施策を端緒に発見していることから、これまで再委託先において継続して取り組んでいる防犯の取組みが功を奏しているものと認識しています。
ⅱ 顧客情報の管理等（関連：「第４－２

機構が保有する個人情報の保護」）

顧客情報の管理① 主な取組
委託先及び再委託先では、事故防止のため、顧客情報関係書類の集中
保管、強化月間の設定、研修、モニタリング等に継続して取り組んだほか、平成 25 年度における機構の実地監査結果指摘に応じた改善策として新たに以下の取組を行いました。
・

ゆうちょ銀行の各貯金事務センターにおいて、保存期間が不明なま- 14 -

まで保管されている証拠書類がないかの自所点検を行い、その結果を踏まえ是正指導を実施＜委託先＞
・

マスターキーの鍵管理について関係マニュアルに規定＜再委託先＞② 更なる再発防止の取組
機構では、委託先から報告された事故内容を分析するとともに、委託先及び再委託先の実地監査を行いました。
その結果を踏まえ、平成 26 年度上期監査結果通知においては、過年度の顧客情報の管理に対し、以下の点について、再委託先に改善を求めました。
・

顧客情報に関する自局点検の実施を指示する際には、過去の発見事例を踏まえ、より具体的な点検方法、点検対象を詳細に示すことによる、点検の実効性の向上

・

自局において過年度の顧客情報や保管処理方法不明の書類が発見された場合における上部管理機関への速やかな報告の徹底と、上部管理機関における当該書類の所管担当部署との連携による適正な処理と保管の実施
これを受けて、再委託先からは「顧客情報に関する自局点検の実施を指示する際には、過去の発見事例を踏まえ、より具体的な点検方法、点検対象を詳細に示すことによる、点検の実効性の向上」について、「郵便局における顧客情報の点検についてその実効性を高めるため、点検方
法、点検対象などを具体的に示す。」との改善策が示されました。しかしながら、過年度の顧客情報の管理については、過去の監査以降も長期間改善がなされていない郵便局が認められることから、平成 26 年度下期の実地監査結果通知（平成 27 年５月通知済み）においても、改めて過年度の顧客情報の厳正な管理の徹底について要請を予定しています。
③ 取組結果上記取組の結果、平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は 42 件となり、平成 25 年度発覚件数(73 件)と比べ４割減となりました。
ⅲ 苦情申告等の対応（関連：「第２－４①

照会等に対する迅速かつ的確な対応」）

主な取組
機構では、委託先から毎日報告される苦情申告等の内容について、四半

期ごとに分析を行っています。
また、前述の分析結果を踏まえ委託先及び再委託先への平成 26 年度実地監査を行い、その実地監査結果から以下の点について委託先に要請しました。

- 15 -

・公社から機構が承継した郵便貯金の制度や、その商品内容に関する預金者からの照会に対し、正確な回答ができるよう再委託先を含めた社員の業務知識の維持について
平成 26 年度は、委託先及び再委託先において、苦情減少に向け、ＣＳ推進活動（ＣＳ向上のための各種研修、ＣＳレベルの認定等）、各種研修による業務知識の向上、覆面調査等を行ったほか、新たに平成 25 年度監
査結果に基づく改善策として以下の取組を行いました。
・

委任状に関する説明方法の改善(委任状に関する説明に、郵便局等によりバラつきが生じないよう、顧客から照会があった場合は記載例を活用して記載方法を説明するよう取扱いマニュアルに明記)＜委託先＞②

取組結果
上記取組の結果及び平成 25 年 11 月に高額金額の郵便貯金の払戻しに早急に対応できるよう、郵便局において資金配置基準の算出方法を支払実績に応じたものに見直しを行った結果などから、平成 26 年度における苦情
申告等の件数は 1,443 件となり、平成 25 年度の発生件数（6,022 件）と比較して四分の一以下となるなど大幅に減少（平成 22 年度 9,541、平成
23 年度 7,656、平成 24 年度 6,176 件、平成 25 年度 6,022 件であり、４年連続で減少）しています。また、平成 26 年度末における２か月以上未解決となっている長期未解決事案は１件であり、平成 25 年度末の３件から減少しました。
ⅳ 委託先の外部委託の管理①

主な取組
上記ⅰ～ⅲ及び下記ⅴに関する再委託先で発生した事案や取組について、委託先を通じて報告を受け、その際、委託先の管理状況についても確認を行いました。
また、平成 26 年度における委託先から再委託先に対する管理態勢について、平成 26 年 11 月及び平成 27 年５月に報告を受けるとともに、四半
期ごとに委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果や監査結果の報告を受け、実施状況及び内容の確認を行いました。
委託先の実地監査の際にも、委託先の管理状況について確認を行っています。
上記を通じて、再委託先の業務運営に改善が必要と思われる事項については、委託先を通じて改善を求めるとともに、委託先としての認識及び取組について報告を求めました。
②

取組結果
上記ⅰ～ⅲ及び下記ⅴに関する事案の再発防止に向け、委託先及び再委託先による定期的な打合せの開催や、共同して対策を検討する等、連携し- 16 -

た取組態勢がとられ、平成 26 年度は前年度より前述の事案が減少しました。
ⅴ 業務品質の確保①

業務品質の確保全般
業務品質全般については、前述したとおり、「利用者の意向等に関する調査」の結果から、向上しているものと認識しています（「第２－３業務の実施状況の継続的な分析」を参照。。
また、機構では上記ⅰからⅲに記載した事項以外にも、委託先から現金
過不足事故等の業務品質に関する各種報告を受けています。
委託先及び再委託先では、現金過不足事故防止のため、引き続き現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底等に取り組んだほか、再委託先では、現金過不足事故が発生した郵便局に対する個別支援の実施や全郵便局に「窓口事務基本動作確認ブック」を配布し基本動作の徹底について支援を行いました。
その結果、平成 26 年度における現金過不足事故の発覚件数は 36 件（委託先 6 件、再委託先 30 件）となっており、平成 25 年度の同件数（65件）と比較して 4.5 割減少しました。
②

自然災害による被災者の支援
平成 26 年度は、自然災害の被災地域を対象に８回の非常取扱い（災害の発生により定額郵便貯金証書等をなくされた被災者の方に対し、一定の要件を満たした場合に払戻し等を行う取扱い）を実施しました。なお、実施に際してはホームページにも掲載して周知を行いました。
③「疑わしい取引」の届出犯罪による収益の移転防止に関する法律（平成 19 年法律第 22 号）により金融機関等特定事業者は、犯罪による収益に関わりがある疑いが認められる取引について、所管行政庁に「疑わしい取引」の届出をすることが求められています。これを受けて、機構では、ゆうちょ銀行に郵便貯金に係る「疑わしい取引」の届出を求め、その結果を総務省経由で警察庁（刑事局組織犯罪対策部）あて提出しています。
ⅵ 会計に関する業務の適正性
ゆうちょ銀行から報告される月次財務データの検証
計数の網羅性、実在性、正確性を確認するため、その前年度値との比較等
により、毎月異常値分析を行いました。
なお、ゆうちょ銀行に委託している地方公共団体貸付事務については、その弁済等の月次財務データの報告のほかに、個別案件について随時報告を受け、その適切性を確認しています。

- 17 -

（簡易生命保険管理業務）
ⅰ

委託先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に

基づく取組
①

主な取組
委託先及び再委託先においては、犯罪の再発防止のため、業務改善計画に基づき、従来から実施してきた保険金及び保険料のキャッシュレス化の推進、書面調査、各種研修、点検等の防犯施策の強化・継続実施に加え、以下の取組を行いました。
ア 保険金のキャッシュレス化に向けた取組
・ 保険金等の局所外支払の原則禁止の取組の推進・強化
・ 窓口における保険金等の現金支払いの原則禁止
・満期保険金・生存保険金の事前請求に係る契約者フォローアップ活動の推進（窓口局にも徹底）・満期保険金等の期日到来系保険金を自動的に振込先口座に振り込む仕組みの導入準備
イ 保険料のキャッシュレス化に向けた取組
・集金払込の契約に対して、口座払込又は送金扱いへの変更を勧める
あいさつ状を送付

・

１年超の前納保険料に係る払込票を郵便局で即時に発行できるシス
テムの整備

・ 初回保険料口座振替の仕組みの導入に向けたシステムの整備機構では、発覚した犯罪事案の内容を分析した結果、キャッシュレス化に向けた取組に加え、管理者犯罪の対応が必要と考え、委託先に対して取組強化を求めるとともに、半期ごとに提出を受ける報告書にこれらの対応
状況を記述するように要請しました。
②

取組結果
犯罪防止の取組を行った結果、平成 26 年度の犯罪発覚件数については、委託先の件数は平成 25 年度に引き続き０件、再委託先の件数は平成 25 年度から減少し３件（平成 25 年度は５件）でした。
また、保険金等の局外支払割合が減少（0.8%：平成 27 年 2 月期）して、口座払込の割合が増加（91.7%：平成 26 年度）し、保険料集金払込率も減
少（5.9%：平成 26 年度(速報値)）するなど保険金、保険料ともにキャッシュレス化が進展しています。
ⅱ 顧客情報の管理（関連：「第４－２①

機構が保有する個人情報の保護」）

主な取組- 18 -

委託先又は再委託先で顧客情報の漏えい等が発覚した場合には、規程に基づいて直ちに又は全容が判明次第、委託先から報告を受けており、また、機構からの指示により、毎月、委託先から顧客情報の漏えい等の発覚状況等の報告を受けるとともに、半期ごと（平成 26 年５月及び平成 26 年 11月）に顧客情報管理態勢について報告を受けました。
機構では、委託先からの報告内容により委託先及び再委託先における取組状況等の確認を行うとともに、実地監査で当該取組の実施状況等の確認を行い、不適正な事案については、委託先又は再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
また、機構では、委託先に半期ごとの顧客情報管理態勢に関する報告を求める際に、平成 26 年度の漏えい等の事案の内容について分析し、委託先・再委託先の周知・指導等の対応が不十分と認められた顧客情報記録媒
体の誤送付及び社外紛失等について、当該事項の再発防止策及びその対応
状況を報告書に記載するよう要請するとともに、平成 26 年度下期の実地監査において指導等が適切に行われていることを確認しました。
②

取組結果
平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は、51件（平成 25 年度:61 件）と、平成 25 年度より約２割弱減少しています。
この内、再委託先の件数は 41 件（平成 25 年度:34 件）と増加している
ものの、委託先の件数は 10 件（平成 25 年度:26 件）と前年度から約６割減少しました。
ⅲ 苦情申告等の対応（関連：「第２－４①

照会等に対する迅速かつ的確な対応」）

主な取組
機構では、委託先から報告される苦情申告等の内容について、毎月分析を行っています。
委託先では、平成 24 年 11 月に報道発表を行った大規模な保険金等の請
求案内漏れ等に対して平成 25 年度に集中的にお客さまへの対応を行い、
平成 26 年 3 月末までにお客さまの請求意思の確認に係る対応を完了しました。この保険金等の請求案内漏れ等の改善策として支払業務システムを
平成 26 年度に導入することとし、平成 26 年 4 月から段階的に導入を行い、同年 10 月に全面移行したものの、同システムの導入に伴い一時的に生じた処理遅延により、入院保険金等の支払いに日数を要したために苦情件数が増加しており、その対応として、要員の追加投入、査定担当者への個別研修の実施、休日出勤等による処理残の解消、システム資源の追加等の各種の取組を実施しました。それ以外にも通常業務の取扱いに関するお客さ
まからの苦情や機構からの要請を反映し、手続改善、案内書面の改善等を- 19 -

行いました（支払業務システムの導入に伴い生じた処理遅延に対する対応の詳細については下記「監督に当たり留意する事項」の「(2)標準処理期間の設定」を参照）。
また、長期未解決事案（委託先又は再委託先において受付から２か月以上経過してもなお未解決となっている事案）については、委託先本社又は再委託先本社が個別に支店、郵便局等に指導を行いました。さらに、委託先では、かんぽコールセンターの応答率向上に向けた取組を行いました。
②

取組結果
ア お客様からの苦情件数の推移とその増減要因
平成 26 年度における簡易生命保険管理業務に関する苦情申告等（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含む。）の件数は約 39.9 万件であり、平成 25 年度の約 33.0 万件より約 21％増加しました。
特に「保険金等支払」及び「既契約」に関する苦情が増加しており、苦情の内容を分析すると、平成 26 年度に支払業務システムを導入した際に発生した処理遅延により、保険金を請求されてからお支払いするま
でに日数を要したことのほか、年金の現況届提出案内書の改善及び現況
届未提出者へのフォローアップを実施したこと、満期保険金の事前請求の取組を強化したこと、キャッシュレスの取組を強化したこと等、様々な施策を実施したことによりお客さまと接する機会が増加したため、新
たな苦情のお申出を受ける機会も増えたことなどが、結果的に苦情件数の増加に繋がっているものと認識しています。
他方、「保険料控除」に関する苦情は前年度より減少しており、これは、保険料払込証明書の記載内容の改善等、お客さまの声を改善に反映してきた成果が出てきているものと認識しています。
以上より、平成 26 年度の苦情件数の増加は、保険金の支払に係る業
務の質の向上のために各種の取組を実施したものの、支払業務システムの導入に伴い処理遅延が生じたこと及びお客さまと接する機会が増えた
ことなどが主な原因と分析しています。

イ 長期未解決事案の早期解決に向けた取組結果
平成 26 年度末時点での長期未解決事案の残存数は 70 件で、平成 25
年度末時点での同件数（50 件）と比較して 40％増加しており、平成 26
年度の苦情件数自体が増加したため、結果的に、解決に時間を要する等の対応が困難な事案も増加につながったものと認識しています。
ウ コールセンターの応答率向上に向けた取組結果
コールセンターへの問合せが集中する 10 月期及び 11 月期の対応については、発送通数の平準化による入電数の集中の抑制、委託先支店社員による支援等により高い応答率を維持しました（コールセンターの応答率の詳細については、「第２－４- 20 -

照会等に対する迅速かつ的確な対応」の「２（３）コールセンターの応答率向上に向けた取組み結果」

を参照。）。
ⅳ 保険金等支払の管理①

主な取組
平成 24 年度に発覚した保険金等の請求案内漏れや支払漏れ事案への対応として、委託先では、過去の支払請求事案についての請求案内漏れの点
検、支払漏れ・請求案内漏れの再発防止に向けた業務の改善、既存の長期未払契約（満期等から１年超経過している契約）の請求勧奨及び今後の長期未払契約の発生防止に向けた取組に加え、保険金等の請求案内漏れ及び支払漏れの防止に大きな効果が見込まれる支払業務システムを段階的に導入し、保険金等支払管理態勢の整備・強化の取組を行いました。
機構では、委託先における保険金等支払管理態勢の改善を早急に実施する必要があると考え、委託先に対して、四半期ごとに保険金請求案内漏れ
点検計画の実施状況、請求案内漏れ及び支払漏れの再発防止策の実施状況、支払業務システムの導入状況、長期未払契約への対応状況等に関する報告書の提出を求め、その結果を総務省に報告しました。
また、支払業務システムの段階的導入の過程において、現行業務ラインとの要員分割ロス、派遣社員等の新規人員の投入による全体能率低下、工程間の遷移のバラツキによる処理滞留、システム処理の遅延といった問題から、支払審査を要する入院保険金及び死亡保険金の支払について多数の処理残が生じたことにより、標準処理期間内の処理率についても大幅な低下がみられました（標準処理期間内の処理率低下に対する対応の詳細については、下記「監督に当たり留意する事項」の「(2)標準処理期間の設定」を参照。）。
機構の実地監査については、平成 26 年度の監督方針及び実地監査計画において、保険金等支払管理態勢を実地監査の際の最重点項目と位置付け、これに基づき、保険金等の支払審査を行う委託先のサービスセンター５か所中４か所（仙台サービスセンターは平成 25 年 10 月に実施済み）を監査対象先に含めて実地監査を実施しました。具体的には、委託先における支払業務システムの導入状況の確認、委託先及び再委託先におけるお客さま対応の取組状況の確認、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れ事案の有無のサンプル検証等を実施し、不適正な事案があれば指摘して、委託先及び再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いまし
た。
②

取組結果
上記の取組の結果、過去の支払請求事案の点検及び既存の長期未払契約の解消の取組については、平成 26 年４月までにほぼ終了しており、保険- 21 -

金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止及び長期未払契約の発生防止についても、支払業務システムの導入後、保険金の請求案内漏れは発生しておらず、支払漏れについても同システム導入前に発生率が 0.091％(平成 25 年
10 月)であったものが、0.027％(平成 26 年度第４四半期)にまで改善されていることを確認しました。
また、支払業務システムについて、移行に際して処理能率の一時的な低下による処理残が増加し、平成 26 年 11 月に最大約 5.6 万件の処理残が発生したものの、定常サイクル残（約 2.3 万件。請求から５営業日以内に保険金のお支払いを完了することが可能な水準）に向けて、処理残の減少に向けた各種の取組を講じた結果、平成 27 年３月期において、処理残を約
2.1 万件まで減少させたことを確認しました（標準処理期間内の処理率低下に対する対応の詳細については、下記「監督に当たり留意する事項」の「(2)標準処理期間の設定」を参照。）。
ア 過去の支払請求事案の点検及び請求案内
委託先では、民営化後に支払請求を受けた約 1,700 万件を対象に点検を行い、平成 25 年７月までに約 75 万件の案内書をお客さまに発送しました。その後、住所不明で調査中等の一部事案を除き、平成 26 年３月までに請求意思の確認ができた事案に対する請求勧奨作業を終了しました。なお、今後とも請求書類が返信された事案への審査・支払は継続す
るほか、住所調査を行った結果、新住所が判明した事案については引き続き請求意思の確認を行っています。
イ 保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止
委託先では、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止に全社を挙げて取り組み、以下の取組を始めとして、様々な改善策を多重的に実施しました。
・

高難度事案に関する判断の均質性をさらに向上させるため、高難度事案に関する点検決裁を本社査定品質改善室への集約を開始
・

保険金等の支払結果に関するお客さま満足度向上のため、保険金等振込済通知書の発行を現在の振込確認後の発送から審査終了後の発送へと早期化を図るとともにお支払いする保険金等の内容を詳細に記載
する等の改善・

郵便局にお客さまから保険金等の支払請求に係るお申出があった場

合、申出内容や契約内容に応じて、死亡前の入院保険金等について、
証書番号等を端末機に入力することによるシステムサポートにより、ご請求いただける保険金等を漏れなく案内するための請求受付連絡票の取組・

支払漏れ・請求案内漏れ事案の検証作業を通じたマニュアル、審査基準等規程類の見直し- 22 -

・

審査担当者を対象としたサポートツールの充実、研修内容の見直し・強化による人的ミスを原因とした支払漏れ等の防止

ウ 長期未払契約への対応
期日到来系保険金等の長期未払いの防止に向けた改善策として、支払期日に保険契約者が受け取る保険金等をあらかじめ登録された口座へ振り込む取扱いを導入し、既存契約について平成 26 年４月から登録が可能となるようシステム面での整備を行った上で、平成 26 年 10 月から既契約者への訪問等による振込先口座の登録勧奨の取組を試行的に開始しました。なお、平成 27 年度には期日が到来する契約を中心に訪問等による振込先口座の登録勧奨を行うこととしています。
また、年金やその他の保険金等の長期未払いの防止に向けて以下のよ
うな改善策に取り組んでいます。
・

年金支払開始のご案内について、案内状の送付に加え、郵便局からお客さまに対して、年金の支払事由発生日が到来すること及び年金を受け取るための手続が必要であることをお知らせするとともに、ご希
望により渉外社員が訪問することを電話等で案内
・

上記のご案内後６か月を経過してもなお、手続を取られていないお客さまに対して電話連絡により再度の手続勧奨を実施
・年金支払案内書及び現況届提出案内書について、ご高齢の方にも分かりやすい手続の案内となるよう社外の専門家の意見も踏まえ、同案内書のレイアウトや記載内容を見直し
・

現況届を提出いただけないまま６か月を経過したお客さまに電話連

絡を行い手続勧奨・契約者フォローアップ活動のシステムに健康祝金の支払事由発生の有無を知らせる機能を追加し、満期保険金又は生存保険金と同時に請求いただくための勧奨を実施
・郵便の転居届を提出した保険契約者に対する保険契約の住所変更案

内の送付、保険料払込証明書等が不着となった契約に対する住所調査の対象範囲の拡大等の住所管理の強化
ⅴ 委託先の外部委託の管理① 主な取組
委託先に対して、上記ⅰからⅲ及び下記ⅵに関する再委託先で発生した事案や取組についても報告を求めているほか、委託先と再委託先との連携態勢、モニタリング態勢、研修等の取組施策、委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果等についても報告を求め、内容の確認を行いました。
また、機構では、実地監査において、委託先が再委託先に対して実施- 23 -

したモニタリングの内容に不適正な事案等を発見した場合は、委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
② 取組結果上記ⅰからⅲ及び下記ⅵの内容に関連した再委託先における各種取扱状況に関するモニタリングにより、適正率が低い郵便局に対しては、委託先でフォローアップモニタリングを行うなどの改善に取り組んでいます。
また、ⅳの内容については、郵便局員の訪問によってお客さまへの請
求案内を実施するなど、委託先と再委託先が連携してお客さま対応を行っています。
ⅵ その他業務品質の確保に係る事項①

業務品質の確保全般
業務品質全般については、前述したとおり、「利用者の意向等に関する調査」の結果から、向上していると認識しています（「第２－３

業務の実施状況の継続的な分析」を参照。）。
機構では、上記ⅰからⅳに記載した事項以外にも、委託先から現金過不足事故、システムリスク管理態勢等の業務品質に関する各種報告を求めています。
現金過不足事故に関しては、事故のほとんどが不注意に起因していることから、委託先及び再委託先では、機構からの指導も踏まえ、基本動作の徹底、発生局への個別指導を行うとともに、キャッシュレス化の推進に取り組みました。
その結果、平成 26 年度における現金過不足事故の発覚件数は 21 件（委託先 0 件、再委託先 21 件）となっており、平成 25 年度の発覚件数（70件）から比較して７割減少しました。
②

システムリスク管理態勢に係る問題
ア 問題への取組
民営化後、保険金等の支払金額に影響するプログラム誤りが複数発覚したことを受けて、委託先では平成 24 年 10 月から３年間の期限で潜在バグの極小化に向けたシステムの検証作業を実施しています。
なお、平成 25 年度に判明した健康祝金付特約に係る特約配当金の計算誤り及び、職域保険に係る配当金の計算誤り（機構及び委託先のＨＰ等で公表済み）については、平成 26 年７月までにお客さまへの対応を完了しました。

イ 再発防止に向けた対応状況
委託先では、上記の検証作業を継続するとともに、システム改正時のプログラム誤りの再発防止策（開発工程の見直し、要件定義の精度向上、- 24 -

要件変更の抑止に向けた取組等）を実施しました。
機構では、半期ごと（平成 26 年５月及び平成 26 年 11 月）にシステ
ムリスク管理態勢に関する報告を受け、委託先における取組状況等の確認を行いました。また、平成 26 年度の実地監査では、平成 25 年度に引き続き、システムリスク管理態勢を重点項目の１つと位置付けて、委託先の本社システム部門へのヒアリング等を実施し、支払業務システムの導入に係る開発・導入に係る総合テストの実施状況等のほか、発生したシステム障害に係る再発防止の取組上の問題点について指摘した上で、認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
③

東日本大震災等の被災者対応
平成 26 年度においても、東日本大震災に伴う非常取扱い（災害の被災者に対して保険料の払込猶予期間の延伸や、保険証書を紛失等していても保険金の即時払いを行う等の取扱い）を継続して行うとともに、取扱件数については、委託先から定期的に報告を受けました。
また、平成 26 年度は、他の自然災害の被災地域を対象に８回の非常取扱いを実施しました。なお、実施に際してはホームページにも掲載して周知を行いました。
ⅶ 会計に関する業務の適正性①

地方公共団体貸付の弁済状況の確認及び実地監査
委託先から、毎月、地方公共団体貸付に係る弁済予定と弁済実施状況の報告を受け、同貸付の弁済状況の確認を行いました。
平成 26 年９月に委託先に対し、地方公共団体貸付事務に係る実地監査を行い、借用証書の管理の不備（借用証書等入出庫管理簿の査閲印漏れ）について指摘し、平成 27 年２月に委託先が改善したことを確認しました。
②

年度・中間決算に係る委託先本社に対する実地監査
平成 26 年５月及び 11 月に再保険に係る決算データの網羅性・実在性・正確性を担保するため、「仕訳伝票及びそれらを取りまとめた取引明細表
が照合データとして適正であることの検証」、「仕訳伝票及びそれらを取りまとめた取引明細表と機構に提供されたデータの網羅性・実在性・正確性の検証」、「責任準備金等保険契約準備金に係る仕組みの検証」及び「責任準備金等保険契約者準備金が算出方法書に基づき正しく設計されているか抽出検査による検証」を行いました。
平成 27 年３月に委託先本社に対して、かんぽ会計システムの機能拡張時における検証の実効性について実地監査を実施しました。
③

会計事務に係る委託先本社及び支店並びに再委託先本社及び郵便局に対する実地監査平成 26 年７月から平成 27 年３月まで、委託先本社及び支店（６か所）- 25 -

並びに再委託先本社及び郵便局（６か所）に対し実地監査を実施し、取引の発生からシステムへのデータ登録に係るコントロールの整備・運用状況の確認を行いました。
実地監査の結果を踏まえ、出納簿の記載方法及び日締事務の処理方法等の改善の指導を行いました。
イ 実地監査計画（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、平成 26 年３月に、委託先の本社及び店舗並びに再委託先の本社、エリア本部、支社及び郵便局に対し実地監査を行う実地
監査計画を定め、予定どおり、のべ 52 か所の実地監査を行いました。
実地監査に当たっては、委託先等の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにするために、委託先の実施する内部監査等の結果を利用して、監査項目や監査対象局所を選定しました。また、実地監査結果を踏まえ、必要に応じて、委託先等の監査、モニタリング、点検の改善について報告を求めるなどの改善指導を行いました。
① 実地監査対象○

委託先

・ 本社（２回）
・ エリア本部
信越、東海、中国
・ 店舗
川越店、広島支店○

再委託先
・ 本社（２回）

・ 支社
関東、南関東、信越、北陸、東海、中国、四国
・ 監査室
埼玉、神奈川、長野、石川、愛知、広島、愛媛
・ コンプライアンス室
関東、南関東、信越、東海、中国、四国
・ 郵便局
蕨、松戸日暮、海老名、鴨居駅前、長野南、松本南、松本城東、高田、
新潟沼垂、金沢大学内、野々市御園、立山、名古屋赤坪、土岐、四日市
日永、海田、浜田、大高、山口平川、石井、サンポート高松、松山正円
寺
・ 簡易郵便局- 26 -

富山大学病院内、四日市三重団地、矢倉② 実地監査の結果を踏まえ、平成 26 年 11 月（平成 26 年度上期分）及び平成 27 年５月（予定）（平成 27 年５月通知済み）（平成 26 年度下期分）に
委託先に対し、実地監査結果を通知し、委託先及び再委託先における業務の改善等を求め、平成 26 年度上期分については平成 27 年１月に報告を受け、下期分については平成 27 年７月に委託先及び再委託先の認識、改善策等についての報告を受ける予定であり、機構はその報告内容を踏まえ、次回以降の機構実地監査における監査事項としています。
（簡易生命保険管理業務）
保険金等の請求案内漏れや支払漏れ事案への対応に係る改善策として、平成
26 年度に支払業務システムの導入が予定されたことから、平成 26 年度の監督
方針及び実地監査計画において、保険金等支払管理態勢を実地監査の際の最重点項目と位置付け、これに基づき、保険金等の支払審査を行う委託先のサービ
スセンター５か所中４か所（仙台サービスセンターは平成 25 年 10 月に実施済み）を監査対象先に含めて実地監査を実施しました。
実地監査に当たっては、委託先等の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにするために、委託先の実施する内部監査等の結果を利用して、監査項目や監査対象局所を選定したほか、委託先と定期的に打合せを行い、問題事案への取組状況等の情報共有を図りました。
また、特に最重点項目の保険金等支払管理態勢については、委託先から提出された報告書、委託先へのヒアリング等を参考として監査項目の詳細や確認方法の検討を行い、委託先及び再委託先における再発防止策及びお客さま対応の取組状況の確認、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れ事案の有無のサンプル検証、標準処理期間に係る問題点の確認等を行い、不適正な事案があれば指摘して、委託先及び再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
① 実地監査対象○

委託先

・ 本社（２回）
・ サービスセンター
東京、岐阜、京都、福岡
・ 支店
札幌、函館、帯広、旭川、巣鴨、三重、神戸、京都、布施、鳥取、松江、広島、福山、岡山、那覇○

再委託先
・ 本社（２回）- 27 -

・ 支社
北海道、東京、東海、近畿、中国、沖縄
・ 郵便局
函館中央、滝川、音更、函館柏木、札幌美香保、帯広西二条南、千歳、
旭川東、赤羽、千鳥、西新橋、津中央、中津川、岐阜加納上本町、東住吉、藤井寺、桜井、池田栄本町、鳥取中央、石見大田、安芸府中、松永、
境港東本町、斐川、広島観音町、南風原、糸満、北谷、首里、与那原② 実地監査の結果を踏まえ、平成 26 年 10 月（平成 26 年度上期分）及び平成 27 年４月（平成 26 年度下期分）に委託先に対し、実地監査結果指摘事項を通知し、委託先及び再委託先における業務の改善を求めました。平成 26
年度上期分については、委託先及び再委託先の認識、改善策等の報告を平成
26 年 12 月に受け、策定された改善策等が適切に行われているか平成 27 年
度の実地監査等の際に確認することとしており、下期分については、平成
27 年６月に報告を受ける予定です。
また、平成 27 年度においても、支払業務システムの導入に伴い平成 26 年度に発生した処理遅延の解消に向けた取組状況を注視する必要があることから、引き続き保険金等支払管理態勢を実地監査の最重点項目とし、同管理態勢の中でも「標準処理期間内に迅速に保険金等を支払うための態勢」に重点を置いて監督方針及び実地監査計画を平成 27 年３月に策定し、平成 27 年度の実地監査に向けた監査項目、監査方法等の検討を行いました。
〔監督に当たり留意する事項〕(1)

郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、郵便貯金管理業務委託契約において、委託業
務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「郵便貯金委託業務実施営業所一覧」を委託先と協議して定め、委託先に対して委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けています。
なお、郵便貯金管理業務においては、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについては、委託先から四半期ごとに「郵便貯金委託業務実施営業所一覧」の報告を求め確認済みです。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、簡易生命保険管理業務委託契約において、委託業務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「簡易生命保険委託業務取扱事務所一覧」を委託先と協議して定め、委託先に- 28 -

対して委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けており、これらが確保されていることについて確認済みです。
(2)

標準処理期間の設定（郵便貯金管理業務）
ア

郵便貯金管理業務においては、中期計画、年度計画及び監督方針において標準処理期間を次のとおり設定し、委託先に対して、標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めています。
(ｱ) 貯金証書・保管証の再交付の取扱い

３日(ｲ) 定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い ４日(ｳ) 残高証明書の発行の取扱い
Ａ

管理担当貯金事務センターの処理(A) 自貯金事務センター受入分 ４日(B) 他貯金事務センター受入分 ２日
Ｂ

管理担当貯金事務センター以外の貯金事務センターの処理

・ 管理担当貯金事務センターへの関係資料の発送 ４日
イ

前記アの取扱いの内、(ｱ)については 99.9%、他は 100%標準処理期間内に処理されていることから、全ての取扱いの９割以上が、標準処理期間内に処理されています。
（簡易生命保険管理業務）
ア

簡易生命保険管理業務においては、中期計画、年度計画及び監督方針において標準処理期間を次のとおり設定し、委託先に対して、標準処理期間内に案件の９割以上を処理するよう求めています。
(ｱ) 満期保険金の支払

５営業日(ｲ) 入院保険金の支払

５営業日(ｳ) 生存保険金の支払

５営業日(ｴ) 失効・解約還付金の支払

５営業日(ｵ) 基本契約の死亡保険金の支払 ５営業日
イ

上記５項目のうち、満期保険金（99.1％）、生存保険金（99.0％）及び失効・解約還付金（98.6％）の３項目について、標準処理期間内に処理した保険金等支払案件の割合（以下「処理率」という。）が９割を上回り、目標を達成しました。他方、支払審査を要する入院保険金（51.5％）及び基本契約の死亡保険金（70.0％）の２項目については、処理率が目標の９割を下回りました。
なお、上記５項目全体の処理率は、79.0％でした。
これは、保険金等の請求案内漏れや支払漏れを防止するための改善策として
平成 26 年度に支払業務システムを段階的に導入した過程において、現行業務ラインとの要員分割ロス、派遣社員等の新規人員の投入による全体能率低下、- 29 -

工程間の遷移のバラツキによる処理滞留、システム処理の遅延といった問題か
ら、支払審査を要する入院保険金及び死亡保険金の支払について多数の処理残が生じたことなどや、請求書類等の郵便局での受付からサービスセンターまでの送達に日数を要したことが主な原因と認識しています。なお、処理率自体は一時的に落ち込んだものの、機構から委託先に対して再三にわたる改善の要請を行い、委託先において各種の取組を行った結果、平成 26 年の後半には処理率に改善の傾向がみられるようになり、平成 27 年の年初には大きく改善しま
した。
ウ

機構では、委託先から定期的に保険金等支払の処理期間に関して報告を受けており、支払業務システムの導入に伴い生じた処理遅延に係る問題点の把握・分析を行うとともに、平成 26 年度に生じた処理率の悪化について次のとおり
対応を行いました。
・

平成 26 年８月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について 66.6％、死亡保険金の処理率について 73.5％と悪化したことから、委託先に対してヒアリングを行い、改善に向けて善処するよう要請・

平成 26 年９月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について 55.7％、死亡保険金の処理率について 66.2％と悪化したことから、委託先に対してヒアリングを行い、改善に向けて善処するよう要請
・ 平成 26 年 10 月、理事長の指示により、委託先社長あてに理事長名で文書により処理率の改善及び目標の達成に向けて再委託先とともに必要な措置を講じるよう１回目の要請
・ 平成 26 年 10 月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について 24.7％、死亡保険金の処理率について 60.4％と悪化したことから、機構における分析結果を元に目標の達成に向けた今後要すべき処理率のシミュレーション結果を委託先に通知し、処理率の改善を要請
・ 平成 26 年 11 月、進捗管理を厳格に行うため、委託先に対して、月次の報告に加えて週次でＳＣ内処理状況を報告するよう要請。また、毎週実施している委託先との打ち合わせにおいて、処理率の改善の動向について注視し、必要に応じて対応するよう要請
・ 平成 26 年 11 月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について 12.9％、死亡保険金の処理率について 51.2％と継続して大きく悪化したことから、委託先担当部長にヒアリングを行い、処理率の改善に向けて取組の徹底を要請。更に、理事長の指示により、委託先社長あてに理事長名で文書により処理率の改善及び目標の達成に向けて再委託先とともに必要な措置を講じるよう２回目の要請
・ 平成 26 年 12 月、委託先執行役に対してヒアリングを行い、取組の徹底を要請
・ 平成 26 年 12 月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率に- 30 -

ついて 10.4％と悪化したことから、委託先に対してヒアリングを行い、改善に向けて取組の徹底を要請
・

平成 27 年１月、標準処理期間内の処理率の改善に向けて適切な対応がとられているか、京都サービスセンターにおける実地監査を実施
・

平成 27 年２月、標準処理期間内の処理率の改善に向けて適切な対応がとられているか、東京サービスセンターにおける支払業務システムの運行状況を確認
・

平成 26 年度上期の実地監査において、各サービスセンターにおける保険金等支払の処理状況(処理日数)についても監査を行い、サービスセンターへの請求書類の送付が遅い郵便局への指導状況について指摘を行いました。
・

平成 26 年度下期の実地監査において、各サービスセンターへの支払業務

システムの導入状況についても監査を行い、同システムの導入に伴い生じた処理遅延について指摘を行いました。
機構からの改善要請等を受け、委託先では、今後の処理率向上に向けて、以下のような取組を実施した結果、一時は入院保険金の支払に係る処理率について 10.4％（全体で 60.1％：11 月期）、死亡保険金の支払に係る処理率について 51.6％（全体で 63.1％：10 月期）にまで低下したものの、平成 27 年３月
期において、入院保険金の支払に係る処理率について 69.7％、死亡保険金の支払に係る処理率について 73.2％（全体で 86.1％）と、平成 26 年７月期の水準（入院保険金の支払に係る処理率について 66.6％、死亡保険金の支払に係る処理率について 73.5％（全体で 84.5％））にまで回復しました。
保険金等の請求案内漏れ等に対する改善策として支払業務システムを平成
26 年度に導入したことにより、保険金の支払に係る品質面については、同シ
ステムの導入後、保険金の請求案内漏れは発生しておらず、支払漏れについても同システム導入前に発生率が 0.091％(平成 25 年 10 月)であったものが、0.027％(平成 26 年度第４四半期)にまで改善されていることを確認しました。
（委託先における取組内容）
・

新卒採用増及び派遣社員の追加雇用によるサービスセンターの要員不足の解消
・

審査要員のスキルアップのための研修（集合研修、e-ラーニング研修

等）の強化
・

郵便局からサービスセンターへの請求書類の早期送付を促すため、研修教材による郵便局への周知・指導・個別研修の実施及びチーム編成の見直し

・

相互応援を可能とするためのスキルギャップ研修の実施

・

要員シフトを行うマネジメント層に対する習熟度向上策の実施

・

正規社員、非正規社員の事務領域の見直し- 31 -

・システム改善による案件遷移の抑制及び操作性の向上

・

本社社員による直接支援の拡大

・支払業務システムのロケーションフリー機能を活用した他ＳＣからの支援・

休日出勤等による処理残の早期解消

・システム資源の追加

・システムのチューニングによる処理性能向上

・処理残解消に向け、東京 SC 内に処理促進対策室を設置

３ 業務の実施状況の継続的な分析(1)

利用者の意見の把握
利用者から委託先及び再委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告されます。機構は、自らが受けた意見とともに、その件数及び調査結果について、郵便貯金管理業務については平成 22 年度第４四半期分から、また、簡易生命保険
管理業務については平成 19 年度第３四半期分から、機構ホームページにて公表しています。
(2)

業務の見直し等に資する調査等の実施

ア「平成 26 年度郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査」の実施
今回実施した調査結果の主なポイントは、以下のとおりです。
・郵便局等窓口のサービス水準全体は、以前と比べて『良くなった』は 31～
32％、『悪くなった』は５～６％、変わらないは 62～64％。
・「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度は約 27％。「払戻証書の権利消滅制度」の認知度は約 18％。「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」の認知度は約７％。
・「預り証」の認知度は、約 37％で前年度比－９ポイント。
・「保険料払込方法」は、口座払込みが約 85％、窓口払込みが約 13％、集金払込みが約４％。「満期保険金受領方法」は、口座振込みが約 59％、窓口現金支払が約 28％、渉外社員持参が約 13％
・「保険金の指定振込口座支払の勧奨」を受けたことがある人は、約 18％。勧奨を受けた人のうちで登録を行ったのは約 58％。
・「簡易生命保険契約の住所変更届出」の認知度は、約 52％。
イ 調査結果の活用
調査結果については、機構において、「払戻証書の権利消滅制度」、「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」、「定期的な保険料払込みの保険料払込方法」、「満期保険金受領方法」、「未請求保険金等の未請求期間」についての調査結果を踏まえ、以下の取組を行いました。

- 32 -

・

郵便貯金払戻証書の権利消滅と払戻金の早期受取りに関する注意喚起の徹底を図るため、機構において調製した権利消滅等の案内リーフレットをゆうちょ銀行が同払戻証書を送付する際に同封する施策を平成 25 年度に続き平成 26 年度も実施しました。
・

平成 19 年 10 月１日前に自動継続扱いの手続きをした定期郵便貯金については、郵政民営化に伴い自動継続扱いが廃止されて全て満期となっているた
め、当該貯金の払戻しの手続をお願いするお知らせを、平成 26 年度に該当の預金者（約 19 万名）に送付して個別に周知しました。

・

平成 26 年度の簡易生命保険管理業務の実地監査については、長期未払契約の解消を含む保険金等支払管理態勢を最重点項目として実施しました。また、
平成 27 年度も、監督方針及び実地監査計画で保険金等支払管理態勢を最重点項目と位置付け、これに基づいて実地監査を行っていくこととしました。

・

保険料のキャッシュレス化に関する取組状況、長期未払契約の発生防止に向けた取組状況を確実に把握するため、定期的に委託先から報告させることとしています。

また、報告書を委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に送付の上、面談により直接内容を説明するとともに今後の業務改善の検討等において活用することを求め、一層の改善が必要と考える下記の項目については、取組状況等の報告を求めました。
・ ゆうちょ銀行

預り証の周知方法 等

・

保険金の指定振込口座支払方式の勧奨、住所変更の届出

かんぽ生命保険の案内、保険関係サービスの満足度

等

さらに、これら両社の再委託先である日本郵便株式会社（以下「日本郵便」という。）についても、報告書を送付の上、面談により直接内容を説明すると
ともに、調査結果を今後の業務改善の検討等において活用することを求めました。
調査結果を踏まえ、平成 26 年度において、日本郵便では、郵便局社員の名
刺裏面を活用し「現金、貯金通帳等をお預かりする際には必ず預り証をお渡ししている。」旨の記載、預り証に関する預金者周知を目的とした新聞広告の掲載（平成 26 年 11 月に地方紙６紙に掲載）など預り証の周知を実施する等の施策を継続し、かんぽ生命保険では、保険料の口座払込み及び送金扱いの利用勧奨の取組強化、満期保険金等の事前請求の勧奨のための訪問活動の推進、長期
未払契約の解消に向けたステータス（未請求事由等の情報）管理の推進等の取組を行っているところです。
４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応
郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等からの機構への照会等に対応するため、電話応対の基本等を盛り込んだ「お客さま応答マニュアル」、郵便貯金管理- 33 -

業務及び簡易生命保険管理業務における実際の応対事例を分類した「お客さま応対事例集」を活用するとともに、転入者の採用時研修で理解を徹底させることとしています。また、平成 26 年度に受け付けた苦情申告等の内容、満期後 15 年を経過した預金者へのあいさつ状に関する照会及び簡易生命保険等の取扱い（新商品販売の影響等）に関する事例を踏まえて記載事項の追加及び現行化を図るなど、内容を改訂の上、お客さま様からの御意見・照会等の際に活用して的確に対応することとしています。
なお、平成 26 年度に受け付けた照会等において、対応が迅速でない若しくは的確でないといった苦情はありませんでした。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、委託先等に対して各種の報告を求めるとともに、実地監査を行い、必要に応じ指導等を行うことにより、委託先及び再委託先が郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等から受け付ける照会等に迅速かつ的確に対応することを求めました。
（関連：「第２－２ 提供するサービスの質の維持・向上」。）（郵便貯金管理業務）
(1)

主な取組

ア 委託先及び再委託先での取組
苦情減少のため、ＣＳ推進活動（ＣＳ向上のための各種研修、ＣＳレベルの認定等）、各種研修による業務知識の向上、覆面調査、委託先・再委託先の連携による２か月以上未解決の長期未解決事案解決等を継続して実施したほか、新たに平成 25 年度監査結果に基づく以下の改善を行いました。
・

委任状に関する説明方法の改善（委任状に関する説明に、郵便局等によりバラつきが生じないよう、顧客から照会があった場合は記載例を活用して記載方法を説明するよう取扱マニュアルに明記）＜委託先＞
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組
委託先から毎日報告される苦情申告等の内容について四半期ごとに集約し、その内容を分析するとともに、委託先及び再委託先の平成 26 年度実地監査の監査項目としました。その結果を踏まえ、以下の点について、委託先に要請しました。
・

公社から機構が承継した郵便貯金の制度や、その商品内容に関する預金者からの照会に対し、正確な回答ができるよう再委託先を含めた社員の業務知識の維持について
なお、苦情申告等の件数・分類を、引き続き、機構ホームページにおいて四半期ごとに公表し、改善措置の具体例についても機構ホームページにおいて紹介しています。

- 34 -

(2)取組結果
以上の取組及び平成 25 年 11 月に高額金額の郵便貯金の払戻しに早急に対応できるよう、郵便局において資金配置基準の算出方法を支払実績に応じたものに見直しを行った結果などにより、平成 26 年度における苦情申告等の数は 1,443 件となり、平成 25 年度の発生件数（6,022 件）と比較して四分の一以下となるな
ど大幅に減少（平成 22 年度 9,541、平成 23 年度 7,656、平成 24 年度 6,167 件、
平成 25 年度 6,022 件であり、４年連続で減少）しています。また、平成 26 年度末における２ヶ月以上未解決となっている長期未解決事案は１件であり、平成
25 年度末の３件から減少しました。

（簡易生命保険管理業務）
(1)

主な取組

ア 委託先及び再委託先での取組
平成 26 年度は委託先において、保険金等の請求案内漏れ及び支払漏れ防止の改善策として支払業務システムを導入したことにより、保険金等支払に係る業務の質が向上したものの、同システムの導入に伴い生じた処理遅延により苦情件数が増加したため、その対応として、要員の追加投入、個別研修の実施、
休日出勤等による処理残の解消、システム資源の追加等の取組を実施しました。
上記以外にも通常業務の取扱いに関するお客さまからの苦情や機構からの要請を反映し、次のような手続改善、案内書面の改善等を行いました。
・ １枚の委任状で複数種類の請求を委任できるよう改善・年金支払案内書を圧着はがきから開封しやすい封書へ変更。内容についても、より見やすく、わかりやすい内容に改善（ＵＣＤＡ認証を取得）
・

ご契約内容のお知らせに同封の「ご契約ハンドブック」について、カラー

ユニバーサルデザインを採り入れ、高齢者や色覚の個人差を問わず多くの方が見やすくなるよう改善（ＣＵＤＭＳ認証を取得）
また、委託先及び再委託先における未解決事案の管理態勢の整備に関する機構の要請を受けて、長期未解決事案（委託先又は再委託先において受付から２か月以上経過してもなお未解決となっている事案）を減らすため、委託先本社
又は再委託先本社が個別に支店、郵便局に指導を行いました。
さらに、委託先では、かんぽコールセンターの応答率向上に向けた取組を行いました。
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組
機構では、委託先から報告される苦情申告等の内容について毎月分析を行い、苦情件数の増減要因の検証や苦情を反映した改善措置の実施状況の確認を実施
しています。
平成 26 年度上期の実地監査においても、苦情申告等処理態勢を重点項目の- 35 -

１つとして、委託先及び再委託先に対する監査を行いました。具体的には、苦情を含めたお客さまの声が適切に処理されているか、苦情事案のシステムへの入力が確実に行われているかなどについて確認したところ、再委託先において、苦情事案のシステムへの入力までに１週間以上経過している事例が見られたため、委託先を通じ再委託先に対して改善の検討を求めました。
なお、苦情申告等の情報は、四半期ごとに｢お客さまの声」として機構ホー
ムページで公表しており、改善措置をとったものについては、その内容を公表しています。
(2)

取組結果

ア お客様からの苦情件数の推移とその増減要因
平成 26 年度の苦情申告等（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含みます。）の件数は約 39.9 万件であり、平成 25 年度の約 33.0 万件より約 21％増加しました。
特に「保険金等支払」及び「既契約」に関する苦情が増加しており、苦情の内容を分析すると、平成 26 年度に支払業務システムを導入した際に発生した処理遅延により、保険金を請求されてからお支払いするまでに日数を要したことのほか、年金の現況届提出案内書の改善及び現況届未提出者へのフォローア
ップを実施したこと、満期保険金の事前請求の取組を強化したこと、キャッシ
ュレスの取組を強化したこと等、様々な施策を実施したことによりお客さまと接する機会が増加したため、新たな苦情のお申出を受ける機会も増えたことなどが、結果的に苦情件数の増加に繋がっているものと認識しています。
他方、「保険料控除」に関する苦情は前年度より減少しており、これは、保
険料払込証明書の記載内容の改善等、お客さまの声を改善に反映してきた成果が出てきているものと認識しています。
以上より、平成 26 年度の苦情件数の増加は、保険金の支払に係る業務の質の向上のために各種の取組を実施したものの、支払業務システムの導入に伴い処理遅延が生じたこと及びお客さまと接する機会が増えたことなどが主な原因と分析しています。
種別

平成 26 年度

平成 25 年度

前年度比

保険金等支払192,416

146,634131.2％

既契約

88,87771,722123.9％

新規契約時

54,702

49,242111.1％

保険料控除

44,09844,93798.1％

その他

19,00917,372109.4％

399,102329,907121.0％

計イ 長期未解決事案の早期解決に向けた取組結果- 36 -

長期未解決事案については、相当数の解決が図られ、現在も個別案件の解決に向けた対応を継続しているものの、平成 26 年度末時点での長期未解決事案の残存数は 70 件で、平成 25 年度末時点での同件数（50 件）と比較して 40％
増加しており、平成 26 年度の苦情件数が増加したため、結果的に、解決に時間を要する等の対応が困難な事案も増加につながったものと認識しています。
ウ コールセンターの応答率向上に向けた取組結果
コールセンターへの問合せは、毎年、保険料払込証明書等を発送する 10、
11 月期に集中しますが、平成 26 年度は、10 月期において入電数が前年同月より増加したことにより（前年同月比 104.4％）、前年度を下回ったものの、保
険料払込証明書等の発送通数の平準化による入電数の集中の抑制、委託先支店社員による支援等により、高い応答率を維持しました。
【10 月期及び 11 月期の委託先コールセンターの応答率】
平成 26 年度

平成 25 年度

平成 24 年度

平成 21 年度

10 月期の応答率

88.7％

95.8％

98.5％

45.0％

11 月期の応答率

95.3％

94.7％

97.2％

68.2％

５ 情報の公表等(1)

ディスクロージャー誌の作成・公表
機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務等に関する情報並びにコン

プライアンスの推進、リスク管理、情報セキュリティ、個人情報保護、環境配慮等に関する機構の取組を記載したディスクロージャー誌を平成 26 年９月に作成し、機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページ
で公表しました。
このディスクロージャー誌には、独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構に関する省令（平成 19 年総務省令第 98 号。以下「機構省令」という。）の規定による公表事項である郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の情報も記載しているほか、財務諸表を掲載しています。
また、ディスクロージャー誌とは別に、機構の概要を紹介したパンフレットを作成の上、ホームページで公表しました。
なお、平成 26 年８月８日付けで、平成 25 事業年度に係る財務諸表について独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号。以下「通則法」という。）第 38 条
第１項の規定による総務大臣の承認を受け、同年９月 30 日に、機構省令第 17 条
第１項及び第 18 条第１項に規定する、管理業務の状況を示す郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の公表事項を記載した書類（ディスクロージャー誌）を機構の情報公開室に備えて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表しました。

- 37 -

(2)その他
通則法の規定に基づき、業務方法書、中期計画、年度計画、事業報告書及び役

職員の報酬・給与・退職手当の支給の基準を毎年度ホームページで公表している。
財務諸表についても、同法の規定に基づき、情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、官報に公告し、ホームページでも公表しています。
また、関係法令、郵便貯金・簡易生命保険の沿革、商品概要、約款、委託先業
務実施営業所等の情報に加え、機構による入札の結果についても、ホームページ
で公表しています。
（新聞広告等の実施については、「第２－６ 預金者等への周知」を参照。）
上記（１）に掲げたものも含め、情報提供に当たってはホームページを積極的に活用しています。
ア ホームページの改善等
ホームページの掲載方法の改善として、ユーザビリティ向上の観点から、平成 23 年 10 月からサイト内検索機能を導入しています。また、アクセシビリテ
ィ向上の観点から、平成 23 年８月から導入の音声読み上げソフトの利用契約
を平成 26 年度においても８月に更新し、引き続き、視力の低い人や目が疲れやすい人でも、ウェブサイトを快適に閲覧できるようにしています。平成 27
年３月には情報公開制度のページを全面的に改正し、より利用者が分かりやす
いよう、文言の修正やページ構成の変更を行いました。
また、理事長の指示により、平成 24 年 10 月から総務省のホームページに機構のバナーを設置し、平成 25 年１月にはゆうちょ銀行、かんぽ生命保険及び日本郵便のホームページのトップページに、満期を迎えた郵便貯金や簡易生命
保険の早期受取りの御案内を記載した機構のバナーを設け、詳細な説明をしている機構ホームページの該当部分にジャンプできるようにし、引き続き、機構
組織や早期受取りの認知度を高め、詳細の御案内が容易にできるようにしています。
さらに、総務省からの「附帯決議を踏まえた独立行政法人の情報公開の充実について」（平成 27 年３月 17 日付け総情貯第 34 号）要請文書を踏まえ、総務省行政管理局管理官・同局行政情報システム課長事務連絡に基づき、機構ホームページに「附帯決議等をふまえた総務省通知に基づく情報公開」のページを追加しました。
機構ホームページの利用状況については、理事長の指示により、平成 24 年８月から毎月アクセスログの分析を実施し、その利用状況の検証を行い、機構の業務の運行に役立てることとしています。
イ ホームページによる適切な情報公開
法令の規定や総務省（情報流通行政局）からの要請等に基づき、国民、利用者に対して、法人として多岐にわたる事項（情報）を公表（情報公開）してい- 38 -

くことが求められています。
機構においては、これらの公表すべき事項を適切に公表するため、公表事項、
公表時期、公表方法等を記載したリストを作成し、常に現行化を行い、公表すべき事項の公表漏れ等がないよう努めています。
また、ホームページに掲載されている根拠法令等の現行化については、平成
26年３月からe-Govに公開されている法令データ提供システムの各法令等にリンクを貼り、法令等のデータを常に最新の状態に保っています。
公表の多くは、ホームページ掲載により行っていますが、先のリストにより、公表漏れ等のないよう、公表事項、時期等について事前に確認し、また、公表事項の更新、掲出頻度により、各月から各年までの幅で掲出状況の検証をしています。
なお、公表すべき事項の公表漏れは管理リスクとして指定しています。また、
平成25年度に引き続き、内部監査においても、監査者による検証が行われたが遺漏はありませんでした。（平成26年11月）
６ 預金者等への周知（郵便貯金管理業務）(1)

預金者等への情報提供
毎月、満期を経過した郵便貯金残高を機構のホームページに掲載して、満期を経過した郵便貯金の早期受取りを呼びかけています。
また、同じく機構ホームページ上に、郵便貯金の権利消滅制度等に関するＱ＆Ａ、民営化前に預けていただいた定期貯金は全て満期となっていること及び毎年度の権利消滅額を掲載しています。
(2)

預金者への個別周知
預入期間を経過した郵便貯金の早期払戻しを促す預金者への個別周知として、継続的に次の取組を行っています。
ア

預金者に満期日の２か月前に「満期のご案内」を、さらに睡眠貯金（満期後10 年を経過した貯金）となる日の２か月前に「満期日経過のご案内」を預金者に送付しました。
イ

郵便貯金払戻証書（貯金事務センターが発行、送付する定額郵便貯金等の払戻しに係る金券）については、同証書発行日から４か月経過時と権利消滅（３年６か月経過時点）の２か月前に「払戻金の早期お受取りのお願い」を同払戻証書保有者に送付しました。
ウ

これに加え満期後 15 年、17 年、18 年を経過した貯金を保有する全預金者を対象として、早期払戻しを促すあいさつ状を平成 24 年度から送付しており、満期後 15 年を超える貯金を保有する全預金者への早期払戻しを促すあいさつ
状については、平成 25 年度にその送付が完了しています。
※ 平成 24 年度の送付対象：平成５､６､９年度満期の貯金（発送数 132 千件）- 39 -

※ 平成 25 年度の送付対象：平成７､８､10 年度満期の貯金（発送数 154 千件）
エ平成 26 年度以降は、満期後 15 年を経過した貯金を保有する預金者のみを対象、早期払戻しを促すにあいさつ状を送付することとし、平成 26 年度については平成 11 年度に満期となった貯金を対象にあいさつ状を送付しました（発送数 55 千件）。
なお、平成 26 年度の送付に当たり、早期受取り及び住所変更の届出を勧奨するご案内の内容が明確に伝わるよう、文面やデザインの一部見直しを図るとともに、平成 25 年度に引き続き、機構内に問い合わせ先専用電話番号を設け、送付先預金者からの問い合わせに対応しました。
オ

平成 26 年度は新たに、自動継続定期郵便貯金の預金者への個別周知として、

自動継続の取扱いが廃止され、すべて満期を迎えていることのあいさつ状を送付しました（発送数 190 千件）。
（簡易生命保険管理業務）(1)

契約者等への情報提供
満期等の期日経過後も満期保険金等の支払請求のない保険契約については、委託先から３か月及び１年１か月経過後に保険金等支払案内書を発送しています。
また、平成 26 年 10 月からは、死亡保険金又は重度障がい保険金の請求後、１か月又は１年を経過してなお、生存保険金の請求がない保険契約についても保険金等支払案内書の発送を行っています。なお、契約者等が入院保険金等の郵便局窓口での受取りを希望した場合等には、委託先から契約者等に支払通知書を発行しているが、支払通知書発行後、３か月、６か月又は１年を経過しても保険金等を受け取りに来ない契約者等に対しては、期間ごとに支払通知書払渡未済通知書を発行しています。
機構では、保険金等の受取りがない契約の残存状況について把握するため、これらの案内書等の発行状況について、毎月、委託先から報告させることとし、その結果をホームページにより公表して、早期受取りの呼びかけを実施しています。
また、掲載に当たっては、保険金等の種類ごとに件数を記載するなど、分かりやすい情報の提供に努めています。
(2)

満期等の個別案内
満期等の期日経過前の対応として、委託先では、期日の３か月前に案内書を契約者等に発送するほか、契約者フォローアップ活動（郵便局からの訪問等による請求勧奨）等による事前請求（満期等の３か月前からの満期保険金等の請求手続）の勧奨を実施しており、満期等の期日経過後についても、期日経過後１年を超えた契約に対する契約者フォローアップ活動による請求勧奨を実施しています。
更に、支払期日に保険契約者が受け取る保険金等をあらかじめ登録された口座に振り込む取扱いを平成 25 年 10 月に新規契約に導入したことに加え、平成 26 年

- 40 -

度においては、既契約についても、振込先口座の登録を可能とし、既契約者への訪問等による振込先口座の登録勧奨を試行的に実施するなど、各期間に応じた案
内書、契約者フォローアップ活動及び電話による個別案内を実施して、長期未払契約の解消に向けた対応を行ってきました。
(3)

年金等の個別案内
委託先では、年金をお受け取りいただくためには郵便局での手続が必要である

ことをより明確にご案内するため、年金支払案内書の記載内容を見直し、お客さまのご意見やユニバーサルデザインの普及を推進している一般社団法人ユニバー
サルコミュニケーションデザイン協会が公表している基準等から評価を実施して改善点を把握した上で、文字の大きさの拡大及び文字数の削減に加え、図やイラストによる説明を追加する等の改善を平成 26 年度に行いました。
また、年ごとに提出が必要となる現況届提出案内書についても、ご高齢の方にもわかりやすい手続のご案内とするため、文字数の削減、視認性の高い配色等、
レイアウトや記載内容の改善を行ったほか、現況届が未提出となっているお客さ
まに対して、電話確認により、年金を受け取っていただくための手続勧奨の取組を開始しました。
(4)

住所変更等の届出に関する周知委託先では、各種案内書や通知書がお客さまに届くためには住所変更等の届出が必要なことから、当該届出を促進するため、平成 22 年度から、保険料払込証
明書及び「ご契約内容のお知らせ」に「ご契約ハンドブック」を同封して発送し、住所や登録内容等に変更があった場合は、変更の届出をしていただくよう継続的な案内を行っており、平成 26 年度においても 10 月にこれを発送しました。
また、平成 26 年度においては、新たな取組として「ご契約内容のお知らせ」
が不着となった場合、速やかに電話確認による住所調査を行い、新住所が判明した契約については、ご契約内容のお知らせの再送付を実施しているほか、電話確
認で住所が判明しなかった契約については、役所照会による住所調査を行うこととしています。
更に、平成 25 年９月以降、各種案内書の不着を未然防止するため、委託先が日本郵便と契約し、日本郵便に転居届提出後６か月を経過しても保険の住所変更手続が行われていない契約者を対象に、保険に関する住所変更手続の案内を日本郵便から発送する取扱いを実施しており、住所変更の手続漏れの防止を図っています。
〔広報調査の実施〕
機構では、郵便貯金の早期払戻し及び簡易生命保険の保険金等の早期受取りについて、更なる効果的な周知方法を検討するため、平成 26 年２月期及び３月期に実- 41 -

施した広告の効果測定を実施しました。具体的には、平成 26 年３月及び４月の間に、全国及び地域を限定して集中的に広報活動を試行実施したさいたま市において、実際に窓口において支払を受けた方等に対する郵便調査（権利行使者調査）を平成
26 年８月から 10 月までの間に実施し、また、具体的な要望を聴取するため面談調査を行い、結果を取りまとめました。
この平成 25 年度の広報に対する権利行使者調査の結果を踏まえ、平成 26 年度については、広報上の表現を見直し、全国で、認知度が高く効果が認められる新聞広告を優先して実施しました。また、郵便局におけるポスター掲出、チラシ配備は引き続き実施するとともに、個人への直接広報を充実するため地域で自治体広報等を活用した施策（９自治体）を働きかけ実施、さらに、新たにゆうちょ銀行店舗におけるチラシ配備を実施しました。
○平成 26 年度広報の実施
理事及び各部職員で構成する広報会議を都合９回開催し「平成 26 年度における周知・広報の実施について（平成 26 年９月）」を取りまとめた上、内容の調整、進捗管理等を行いました。
具体的には、消費者庁、独立行政法人国民生活センター等に対し、機構の周知・広報活動等へ協力を要請するとともに、東日本大震災の被災地に集中的に広報活動を実施するため、福島県、福島県内の関係自治体等と個別の打合せを行い、以下のとおり各施策を実施しました。
なお、施策に応じて、委託先及び再委託先とも協議し、郵便局窓口等でのお客様に対する説明や手続、ゆうちょコールセンター及びかんぽコールセンターでの問い合わせ対応などに遺漏のないよう準備を徹底しました。
(1)

機構における対応① 新聞広告の実施
平成 27 年２月に、全都道府県において新聞広告を実施しました（全国紙５紙、ブロック紙５紙及び地方紙 33 紙の朝刊。平成 26 年度は郵便貯金、簡易生
命保険別に各１回ずつ掲載）。また、日本消費経済新聞への広告掲載を実施しました（平成 27 年３月）。
② 周知用ポスターの作製及び郵便局への掲出
周知用ポスターを作製し、平成 27 年３月に全都道府県の郵便局 500 局に１枚ずつ掲出しました。
③ 周知用チラシの作製及び郵便局への備置
定額郵便貯金及び定期郵便貯金の早期払戻しを勧奨する周知用チラシを作製し、平成 27 年２月 23 日から３月 22 日まで全都道府県の郵便局 2,500 局及びゆうちょ銀行全店舗（233 店舗）に合計で約 30 万枚備え置きました。
④ 名刺の活用
理事長指示により、貯金部職員等の名刺裏面に郵便貯金の権利消滅に関するお知らせ文言を印刷し、名刺交換時に郵便貯金の早期払戻しの周知、取組の説- 42 -

明を行うこととしています（平成 25 年 10 月以降）。
(2)

省庁等への対応
総務省、消費者庁、国民生活センター等、消費者団体、その他地域団体、組織と連携協力を得て、郵便貯金及び簡易生命保険の早期受取りの必要性や郵便貯金の権利消滅制度について、草の根的な周知を展開しました。具体的には次のとおりです。
①

全国の消費者行政ブロック会議における周知（平成 26 年９月～10 月）、消費生活センター所長会議での説明（平成 26 年９月～10 月）、国民生活センタ
ーホームページの「中央省庁のお知らせ」コーナー・メールマガジンへの掲
載（平成 25 年８月以降）②

全国地域婦人団体連絡協議会機関紙「全地婦連」への掲載（平成 27 年３月）(3)

地方公共団体への対応
平成 25 年度に引き続き、特定のエリア（福島県）に対する広い広報活動を集中的に実施することを決定しました（平成 26 年８月）。
そして、福島県内において実施する施策を検討（平成 26 年８月以降）し、福島県内の関係自治体担当部署との間で個別に打合せ等を行い（平成 27 年２月～
平成 27 年４月）実施に向けて意思疎通を図り、協力、助言を得るとともに、以下の施策を実施しました（平成 27 年２月～４月）。
【福島県で全国施策に加え、実施した周知・広報一覧】① 全戸配布
福島県広報誌「ふくしまからはじめよう。ゆめだより」（平成 27 年２月、４月）、福島県社会福祉協議会広報誌「はあとふるふくしま」（平成 27 年２月、３月）、いわき市広報誌「広報いわき」（平成 27 年２月、３月）、浪江
町広報誌「広報なみえ」（平成 27 年２月、３月）、福島市広報誌「ふくしま市政だより」（平成 27 年４月）、白河市広報誌「広報白河」（平成 27 年３月）、会津若松市広報誌「市政だより」（平成 27 年２月）、会津若松市社会福祉協議会広報誌「社協だより」（平成 27 年２月）、喜多方市広報誌「広報きたかた」（平成 27 年２月、３月）、会津坂下町広報誌「広報あいづばんげ」（平成 27 年２月、３月）への広告掲載（会津若松市広報誌は記事掲載）② ホームページの活用
郡山市ホームページへのバナー広告の掲載（平成 27 年３月～４月）③ ポスター掲出郡山市の福島県産業交流館（平成 27 年２月～３月）、コンビニエンススト
ア（ローソン）、バス車内（110 台：窓上）（平成 27 年３月）、福島市のあ- 43 -

づま総合体育館（平成 27 年２月～３月）④ 県公用車の活用
県公用車の車体両側面に広告を掲出（平成 27 年２月～３月）⑤ マスメディアの活用
福島民報及び福島民友への広告掲載（平成 27 年２月）、福島県内の新聞折込、（８紙）福島中央テレビ、テレビュー福島、福島テレビ、福島放送での計240 本の 30 秒ＣＭ（平成 27 年３月）
また、全国では、日本郵政株式会社の協力を得て、かんぽの宿（62 施設）でポスターを掲出、チラシを備え置きました。

第３財務内容の改善に関する事項
１ 予算、収支計画及び資金計画について
別紙のとおりです。
２ 利益剰余金について(1) 利益剰余金について、機構における利益剰余金が生じる構造及び平成 26 年度の利益剰余金等の額は、以下のとおりです。
ア 郵便貯金の権利消滅金は、旧郵便貯金法第 29 条の規定に基づき、満期後 20年を経過してもなお払戻しの請求等がなく、機構がお客様に「権利消滅のご案
内」（催告書）を発送してから２か月を経過しても払戻しの請求等がない場合、預金者の権利が消滅することとされているため、毎年、権利消滅金が発生し、利益剰余金に蓄積される構造となっています。
イ

簡易生命保険の保険金等は、支払事由発生後５年を経過すると、支払う義務が時効によって消滅することとされています（旧簡易生命保険法第 87 条）。
機構が発足時に承継した支払備金（既に承継時に保険金等の支払事由が発生し、いまだその支払がなされていない保険金等の額を計上）の一部が時効完成した
場合に時効完成益が発生し、これから時効保険金等払戻引当金を計上し、その残額が利益剰余金に蓄積されることとなります。
なお、平成 26 年度決算においては、時効完成益が 247 億円発生したものの、時効完成後の保険金等の支払額が 27 億円となり、時効保険金等払戻引当金への繰入額が 87 億円となったことから、利益剰余金は前年度に比し 131 億円増加しました。
【利益剰余金（平成 26 年度決算）】
667 億 5,650 万円 内郵便貯金勘定

310 億 3,109 万円

内簡易生命保険勘定 357 億 2,540 万円- 44 -

【権利消滅金・時効完成益（平成 26 年度決算）】(2)

権利消滅金（郵便貯金勘定）

163 億 7,237 万円

時効完成益（簡易生命保険勘定）

247 億 4,392 万円

こうした利益剰余金の発生原因に鑑み、引き続き、機構では「第２－６ 預金者等への周知」に記載のとおり、対応を実施しました。
(3)

また、利益剰余金について、法律に基づき以下のとおり適切な管理を実施しました。
ア 通則法第 44 条第１項の規定に基づき、積立金として処理。
イ

このうち、郵便貯金の権利消滅によるものについては、機構法第 28 条第１項の規定に基づき、国債で運用。
簡易生命保険の保険金等の時効完成によるものについては、同法第 29 条の規定に基づき、委託先へ預託。

第４その他業務運営に関する重要事項
１ 適切な労働環境の確保(1)

人事に関する計画

ア 方針
人事評価については、人事評価規程に基づき、今年度も各職員が年度当初（
年度途中の転入者については転入時）に個人別の目標を設定しました。平成 27
年４月には、当該目標に対する取組状況及びその結果についての自己評価を行った上で、評価者が被評価者との対話を必要に応じて実施し、評価案を策定することとしています。また、評価結果の公平性を保つため、段階的に調整者が評価案の内容を確認し、最終的に実施権者である理事長が最終評価結果を６月に決定する予定です。（平成 27 年６月実施済み。）
この評価結果については、４月の定期昇給のほか、管理職員については６月
及び 12 月の賞与に、一般職員については 12 月の賞与に反映することにより、職員のモチベーションの向上に努めています。
（組織編成及び人員配置の見直し状況については、「第１－１ 組織運営の効率化」及び「第１－２「３

人件費の削減等に係る取組」」を参照。）

イ 人員に係る指標
派遣職員の活用や、必要に応じた超過勤務や相互応援の実施等に努めた結果、
平成 26 年度末の常勤職員数は計画どおり 40 人以内となりました。
(2)

労務課題

- 45 -

ア

ハラスメントの防止については、セクシュアル・ハラスメント防止規程等に基づき、職員が認識すべき事項を具体的に示すなど防止措置を講じるとともに、苦情・相談があった場合に対応するため、機構内に相談員（総務課職員男女１名ずつ。計２名。）、外部に通報窓口を設置して、相談・通報しやすい環境を整備しています。なお、新規採用時の研修においても、上記相談窓口の周知・案内を徹底しています。
また、平成 26 年５月には、当機構の公益通報外部窓口である委託先の担当者を講師に招いた公益通報業務従事者向けの研修を実施し、公益通報業務従事者に必要な知識や、対応方法等を習得させるなど、一層の体制整備を図りました。
更に、平成 26 年 12 月には、セクシュアル・ハラスメント、パワーハラスメ
ント及び公益通報者保護制度等に関する知識の向上を図るため、同じく上記委
託先の担当者を講師に招き、全職員を対象とした法令等遵守に関する研修を実施しました。
イ

メンタルヘルスケア（心の健康管理）については、平成 27 年２月に、全職員を対象とした部下職員の心の健康管理及び個人が行うストレス対策（セルフケア）について、メンタルヘルス対策・支援の専門家（医師）による講習会を実施するとともに、メンタルヘルスに関する相談窓口の周知を行いました。
２ 機構が保有する個人情報の保護(1) 個人情報管理規程等に基づき、保護管理者（各部長）が、四半期ごとに、点検シートにより所管部における保有個人情報の管理状況について点検を行い、保有個人情報が適切に管理されていることを確認した上で、点検結果を総括保護管理者である理事に報告、その後、理事から理事長及び監事に対して点検結果を報告
しました
(2)

全職員を対象として研修を実施（平成 26 年９月）し、個人情報保護に関する意識を啓発するとともに、保有個人情報を適正に取り扱うことの重要性について改めて徹底を図りました。
(3)

総務省からの「個人情報保護法等の遵守に関する周知徹底について」（平成26 年９月 26 日付け総情貯第 145 号）要請文書を受けて、全役職員に対して、独法個人情報保護法、機構内関係規程の遵守をする等、周知（平成 26 年 10 月）し、また、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命に対しては、「独立行政法人等の保有する個人情報の保護に関する法律第７条第２項に基づく安全確保の措置について」（平成 26 年 10 月８日付け機構第 1533 号）文書により周知徹底を図り
ました。
(4)

総務省からの「「独立行政法人等の保有する個人情報の適切な管理のための措- 46 -

置に関する指針について」の一部改正について」（平成 27 年１月 16 日付け事務連絡）を反映するため、平成 27 年３月に個人情報管理規程を改正しました。また、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命に対し、「「独立行政法人の保有する個人情報の適切な管理のための措置に関する指針について」の一部改正について」（平成 27 年１月 26 日付け機構第 2300 号）文書により周知徹底を図りました。
(5)以上の取組を行うことにより、今年度においても機構における保有個人情報の漏えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めたところですが、
委託契約先（法律事務所）におけるＦＡＸ誤送信による個人情報の漏えいなど２件発生、昨年度の１件から増加しました。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、委託先等から各種の報告を求めるとともに、実地監査を行い、必要に応じ改善指導等を行いました。
（関連：「第２－２ 提供するサービスの質の維持・向上」を参照。）（郵便貯金管理業務）(1)

委託先及び再委託先における取組
委託先では、店舗や貯金事務センターでの誤廃棄・紛失を防止するため、平成

26 年度のコンプライアンスプログラムにおいて、顧客情報管理ルールの浸透や基本動作の徹底を重要取組事項の一つと位置付け、顧客情報関係書類の集中保管、事故防止のための強化月間の設定、情報セキュリティ研修、直営店及び貯金事務センターのモニタリング等を実施しました。
また、平成 24 年度末の機構による実地監査結果に基づく改善策として委託先
では、平成 26 年２月から、新型窓口端末機の配備（再委託先への配備を含む。）に併せ、平成 27 年８月までの配備完了に向け、データ伝送方式（窓口端末機の取扱いの記録を計算センターに伝送し、郵便局等に電子記録媒体を残さない方式）への切り替えを引き続き実施しています。
再委託先では、郵便局での誤廃棄・紛失を防止するため、顧客情報関係書類の集中保管、事故防止のための強化月間の設定、週一回の研修及び四半期ごとの業
務研究会等による研修、郵便局のモニタリング等を実施しました。
(2)

機構の委託先及び再委託先に対する取組
機構は、委託先に対し、顧客情報に関連する事故は直ちに、また、態勢整備状

況については半期ごとに報告を求め、顧客情報の管理態勢についてその状況を確認しています。再委託先の事故については、委託先を通じて報告を求めていますが、より的確な指導を行うため、必要に応じ再委託先に直接聴取を行いました。
また、「第２－２提供するサービスの質の確保」に記載した、委託先及び再- 47 -

委託先に対する全ての実地監査先において、個人情報管理状況を監査しました。
これらの確認及び実地監査の結果を踏まえ、更に事故を減少させるため、再委託先に以下の改善を要請しました。
・

顧客情報に関する自局点検の実施を指示する際には、過去の発見事例を踏まえ、より具体的な点検方法、点検対象を詳細に示すことによる、点検の実効性の向上
・

自局において過年度の顧客情報や保管処理方法不明の書類が発見された場合における上部管理機関への速やかな報告の徹底と、上部管理機関における当該書類の所管担当部署との連携による適正な処理と保管の実施
これを受けて、再委託先から、「郵便局における顧客情報の点検について点検の実効性を高めるため、点検方法、点検対象などを具体的に示す。」との改善策が示されました。しかしながら、過年度の顧客情報の管理については、過去の監査以降も長期間改善がなされていない郵便局が認められることから、平成 26 年
度下期の実地監査結果通知においても、改めて、過年度の顧客情報の厳正な管理の徹底について要請する予定です。
(3)

取組の結果
以上の取組を行った結果、平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は 42 件となり、平成 25 年度発覚件数(73 件)に比し、４割の大幅減となりました。
（簡易生命保険管理業務）(1)

委託先及び再委託先における取組
委託先においては、平成 26 年度のコンプライアンス・プログラムにおいて、「適正な情報管理」を重要項目の一つと位置付け、計画的かつ継続的な研修・指導により、顧客情報保護の重要性に対する意識の醸成を図っています。また、平成 26 年６月及び同年 11 月に「コンプライアンス重点取組期間」を設け、個人情
報保護・顧客情報管理の重要性をテーマとした研修や顧客情報管理に関する点検を実施しました。
再委託先においては、平成 26 年度のコンプライアンス・プログラムにおいて、「顧客情報の保護」を重要項目の一つと位置付け、個人情報保護のための基本動
作の徹底等の推進の取組を行いました。また、週一回の研修、四半期ごとの業務
研究会、四半期ごとの郵便局点検等を継続して実施し、個人情報保護の意識の醸成を図るとともに、基本動作の浸透に取り組んでいます。
(2)

機構の委託先及び再委託先に対する取組
委託先又は再委託先で顧客情報の漏えい等が発覚した場合には、規程に基づいて直ちに又は全容が判明次第、委託先から報告を受けており、また、機構からの- 48 -

指示により、毎月、委託先から顧客情報の漏えい等の発覚状況等の報告を受けるとともに、半期ごと（平成 26 年５月及び平成 26 年 11 月）に顧客情報管理態勢について報告を受けました。
機構では、委託先からの報告内容により委託先及び再委託先における取組状況等の確認を行うとともに、実地監査で当該取組の実施状況等の確認を行い、不適正な事案については、委託先又は再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行いました。
また、機構では、委託先に半期ごとの顧客情報管理態勢に関する報告を求める
際に、平成 25 年度及び平成 26 年度上期の漏えい等の事案の内容について分析し、委託先・再委託際の周知・指導等をさらに徹底する必要があると認められた顧客
情報記録媒体の誤送付及び社外紛失等について、当該事項の再発防止策及びその対応状況を報告書に記載するよう要請するとともに、平成 26 年度下期の実地監査において指導等が適切に行われていることを確認しました。
(3)

取組結果
平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は、51 件（平成 25 年度：61 件）と、平成 25 年度よりは約２割減少しました。
この内、再委託先の件数は 41 件（平成 25 年度：34 件）と約２割増加したものの、委託先の件数は 10 件（平成 25 年度：26 件）と前年度から約６割減少しました。
３ 災害等の不測の事態の発生への対処
災害等の不測の事態の発生に備え、東日本大震災の発生等を踏まえ、平成 23 年度から、緊急時の対応マニュアルに相当する「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」を定めています。この「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」において、
毎年度、発生した緊急事態等の状況等を踏まえ検討を加え、これら計画を必要に応じて修正を行い、リスク管理体制の充実を図ることとしています。具体的には、機構に採用された職員等に「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」の説明をその都度実施しています。
なお、平成 26 年８月には、「首都直下地震の被害想定と対策について（最終報告）」（平成 25 年 12 月中央防災会議首都直下地震対策検討ワーキンググループ）にて設定された想定地震（都心南部直下地震）に基づき、「業務継続計画」の改正を行い（首都直下地震の概要及びライフライン等）、全役職員に周知徹底しました。
また併せて、「政府業務継続計画（首都直下地震対策）」（平成 26 年３月閣議決定）に基づき、非常参集要員が７日間業務が行えるよう、「業務継続計画」における災害時の必要物資の備蓄基準を見直し、速やかに追加調達を実施しました。
また、新型インフルエンザ等の流行時の対応に万全を期すため、「新型インフル
エンザ等対応中央省庁業務継続ガイドライン（平成 26 年３月 31 日新型インフルエ- 49 -

ンザ等及び鳥インフルエンザ等に関する関係省庁対策会議）」に基づき、平成 26
年８月に新型インフルエンザ等対策計画を新たに制定しました（従前の新型インフルエンザ用事業継続計画書（平成 21 年５月 15 日）については、大幅な改正を伴うため、廃止しました。）。この計画についても、制定時には全職員に周知するとともに、新規採用時においても説明しています。
平成 26 年９月には、「防災の日（９月１日）」の施策として、避難経路等確認
訓練、事業者が提供する安否確認メールサービスによる安否確認訓練及び徒歩参集
訓練等を実施しました。また、11 月には、内閣府（防災担当）及び気象庁主催の緊急地震速報訓練に参加するとともに、安否確認メールサービスによる安否確認訓練を実施しました。更に 12 月には、入居ビルが実施する自衛消防訓練（震災訓練及び避難訓練）に参加しました。
（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、委託先の本社に対する監査において、「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」、「事業継続計画書」、「ゆうちょ総合情報システムにおける緊急時対応計画（コンティンジェンシー・プラン）」等のヒアリング及び関係文書の提出を求め、災害等の対応態勢について確認を行いました。
なお、委託先では平成 26 年 11 月には、首都直下型地震を想定し、東日本貯金
事務計算センター及び品川デバックセンターが全被災したことを想定した危機対応業務訓練を行いました。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、委託先に対し、「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画書」並びに「情報システムに係るコンティ
ンジェンシー・プラン」について報告を求め、委託先における災害等の対応態勢について確認を行っています。
なお、委託先では、東日本大震災を踏まえ「事業継続計画書」等に基づき、人命尊重を第一義として、平時、有事に必要な態勢の整備、さらには首都直下型地震に備え、近畿エリア（関西本部）において、非常災害対策本部が行う安否確認や被災状況等の初動対応等に必要な機能の支援又は必要に応じてその代替を行う態勢の整備等を行ってきました。また、平成 26 年度においては、本社機能が一時的に停止した場合等を想定した訓練を 26 年 11 月、27 年２月、３月と重ねて実施し、災害等の対応態勢の強化を図りました。
〔再委託先における対処〕
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、それぞれ、委託先を通じて、再委託先に対して「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画」について報告を求め、再委託先における災害等の対応態勢について- 50 -

確認を行いました。また、平成 26 年８月には、大規模地震発生を想定した日本
郵政グループ全体の訓練を実施した旨、委託先から報告を受け、確認を行いました。
４ 内部統制の充実・強化(1)

組織権限規程（平成 19 年 10 月１日規程第２号）により、職責と権限を明確にするなど統制環境を整備しているほか、理事長が業務全般について報告を受け、遂行状況をモニタリングした上で、必要な指示を直接行っています。さらに、役員懇談会（機構の業務のうち重要事項についての役員への報告及び意見交換を行うため毎月開催）、月例業務報告会議（各課の主要業務の進捗状況、及び今後の予定の報告等を行うため毎月開催。理事長指示により平成 23 年 11 月から実施。
）及び幹部ミーティング（主要業務の週間スケジュールの報告等を行うため毎週開催）において、理事長と関係役職員、及び役職員間で情報を共有するとともに、都度の理事長訓示等により理事長の方針及び指示の徹底を図るなど、理事長がリーダーシップを発揮できる環境が整備されており、また、実際にリーダーシップが発揮されています。
(2)

リスク管理については、リスク管理規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 28 号）に基づき、機構の全ての業務について、内在するリスクの洗出し、その評価、リ
スク制御対策の検討を行い、かつ、機構として管理すべきリスクの特定を行った
上で、リスク管理シートを作成し、同シートに基づきリスク制御対策を適切に講じることにより、リスク発生の防止及び発生した場合の早期発見に努めています。
リスク管理シートについては、平成 27 年３月に機構の全ての業務について見直しを行い（計 26 件）、リスク発生防止の強化を図りました。
なお、リスク管理シートに定めた 106 のリスク事象のうち 77 を、法令等違反、お客様対応等優先的に対応すべき管理リスクとして特定し、特に管理の徹底を図っています。
また、リスク対応計画及び同計画に基づく平成 26 年度のリスク対応重点施策を推進するとともに、総務省作成の「独立行政法人等の保有する個人情報の適切な管理のための措置に関する指針」（平成 16 年９月 14 日総務省行政管理局作成）の一部改正(平成 26 年 12 月 26 日)に伴い、平成 27 年３月に当機構の個人情報管理規程を改正(平成 27 年４月適用)し、保有個人情報に関するリスクへの体制を整備するなど、万全を期しているところです。
〔自然災害等に関係するリスクへの対応〕
緊急事態に関係するリスクへの対応として、「緊急事態対応計画」、「業務継続計画」及び「新型インフルエンザ等対策計画」を定めているところです。平成26 年８月には、「首都直下地震の被害想定と対策について（最終報告）」（平- 51 -

成 25 年 12 月中央防災会議首都直下地震対策検討ワーキンググループ）にて設定された想定地震（都心南部直下地震）に基づき、「業務継続計画」の改正を行い（首都直下地震の概要及びライフライン等）、全役職員に周知徹底しました。また併せて、「政府業務継続計画（首都直下地震対策）」（平成 26 年３月）に基づき、非常参集要員が７日間業務が行えるよう、「業務継続計画」における災害時の必要物資の備蓄基準を見直し、速やかに追加調達を実施しました。
また、新型インフルエンザ等の流行時の対応に万全を期すため、「新型インフルエンザ等対応中央省庁業務継続ガイドライン（平成 26 年３月 31 日型インフル
エンザ等及び鳥インフルエンザ等に関する関係省庁対策会議）」に基づき、平成
26 年８月に新型インフルエンザ等対策計画を新たに制定しました（大幅な改正を伴うため、従前の新型インフルエンザ用事業継続計画書は廃止しました。）。
平成 26 年９月には、「防災の日（９月１日）」の施策として、避難経路等確
認訓練、契約事業者が提供する安否確認メールサービスによる安否確認訓練及び徒歩参集訓練等を実施しました。また、11 月には内閣府（防災担当）及び気象庁
主催の緊急地震速報訓練に参加するとともに、安否確認メールサービスによる安否確認訓練を実施しました。更に 12 月には、入居ビルが実施する自衛消防訓練（震災訓練及び避難訓練）に参加するなど、各種訓練を通して防災意識、災害時の業務運行の確保を徹底させました。
(3)

理事長は、法令等遵守規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 27 号）等の各種の規程を整備しているほか、マネジメントの単位ごとのアクションプランとして、機構では、年度計画において、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務ごとに業務運営に関する計画を速やかに策定しています。さらに、規程、手続等に則って事務を正確に遂行させること並びに、事務引継ぎの漏れによる事故防止を図ることを目的に、理事長の指示により、当機構のミッション遂行のための重要なツールとして、平成 24 年７月から各種事務の処理方法をマニュアル化[事務処理マニュアル]し、定期的に見直しています。
また、独立行政法人通則法の一部改正(平成 27 年４月施行)に伴い、内部統制システムの整備に関する事項を業務方法書に記載するための準備、実施のために必要となる所与の規程類の制定・一部改正の内容を策定しました。（平成 27 年
4 月実施。）(4)

役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングにおいて、理事長と関係役職員との間での情報共有及び意思疎通を十分図るとともに、部を横断した部
長・課長の連絡会議及び各部・各課の連絡会議を毎週及び適時に開催し、円滑に法人のミッション等に関する周知徹底等を行っています。
また、機構内に構築しているＬＡＮ（Local Area Network）を利用した情報の共有化も図っており、役職員に対して必要な情報を即時に伝達できる仕組みと、- 52 -

全役職員が必要な情報にいつでもアクセスできる環境を整備しています。
(5)

業務の有効性・効率性や資産の保全、財務報告の信頼性を点検するとともに内部統制の有効性を監視するために、年度計画の進捗状況管理や業務改善等の通常の業務に組み込まれて行われる日常的モニタリングを実施しました。
なお、日常的モニタリングにより内部統制上の問題や課題が明らかになった場
合には、理事長、理事、監事への報告を含め、問題の程度に応じた報告を適時、適切に行い、必要に応じて再発防止策等の策定やフォローアップにより内部統制の充実強化を図っています。
理事長は日常的に年度計画等の遂行状況についての報告を受け、モニタリング
した上で、その結果を確認し、次の業務改善に反映させるなど必要な指示を行っています。また、理事長は、役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティン
グにおいて、内部統制の現状把握や改善点の把握を行い、また内部監査結果等も踏まえ、方針及び指示の徹底を図り、次の業務改善に反映させるなどＰＤＣＡサイクルを徹底させています。
なお、上記会議において、契約の取組についても報告を受け、契約事務の適正性、進捗状況等について確認等しています（契約の取組状況の詳細については、「第１－２

業務経費等の削減」を参照。）。

［具体的な事例］① 平成 25 年度業績評価において機構分科会委員から指摘のあった事項について、平成 26 年９月期、12 月期、平成 27 年３月期の３回、フォローアッ
プを行い、理事長主導の下、是正に向けた進捗の管理を徹底させました。
② 各部署で作成する事務処理マニュアルについて、平成 26 年４月期、７月
期及び８月期の定期異動期に合わせ、前任者と後任者の事務引継ぎが円滑に行われるよう、新規マニュアルの追加や充実を徹底しました。異動後の浸透状況についても、採用職員と面談するなどし、理解の状況を確認するとともに、業務運営方針を徹底させました。
③ 異動期の事務引継ぎについて、平成 26 年４月期から前任者と後任者の両方が押印するなどの責任の明確化を図った事務引継書の様式を試行的に採用し、管理者に報告させる体制を整え、実施状況を検証し、平成 27 年４月期の人事異動から本格実施を開始することとしました。
④

内部監査結果を踏まえ、リスク管理シート、個人情報管理規程（平成 19

年 10 月１日規程第 11 号）、及び法人文書管理規則（平成 23 年３月 29 日規
則第１号）を改正し、理事長への報告や理事長による承認に関する規定等を整備しました。
⑤

内部監査結果を踏まえ、インターネットバンキングの利用におけるセキュ
リティを強化するため、内規を整備しました。

- 53 -

(6) ＩＣＴの利用については、ＬＡＮ等の業務上必要なＩＣＴ環境を整備しており、全職員にＬＡＮ端末を配備して、情報セキュリティの確保や個人情報等の保護に留意しつつ、業務の効率的な遂行に活用しています。
ＩＣＴの統制に関しては、情報セキュリティ管理規程、個人情報管理規程、法人文書管理規則等を定めてＩＣＴの適正な利用のための統制環境を整備している
ほか、情報セキュリティ点検を実施して統制環境の実効性確保に努めています。
また、全職員を対象として情報セキュリティ研修を実施してセキュリティ意識の高揚を図っています。
なお、職員の採用時には、個人情報等の保護を徹底すること等を目的とした情報管理マニュアルを配布し、研修を実施しています。
〔内部監査及び監事監査〕(1)

内部監査担当部門は、内部監査規程（平成 19 年 10 月１日規程第 10 号）、平成 26 年度内部監査計画等に基づき、内部統制に関する取組状況、法令等遵守推
進状況、リスク管理状況、情報セキュリティ対策実施状況、法人文書管理状況、
保有個人情報管理状況、危機管理態勢の整備状況等について、内部監査（定期監
査３回及びフォローアップ監査３回）を実施しました（平成 25 年度から継続したもの及び平成 27 年度に継続したものを含みます。）。
具体的には、① 平成 25 年度第２回定期監査（平成 25 年度から継続。平成 26 年６月 24 日報告）：テーマ監査（首都直下地震対策・新型インフルエンザ等対策の態勢整備状況）② 平成 26 年度第１回定期監査（平成 27 年１月 28 日報告）：リスクアプロー
チ監査（内部統制取組状況、法令等遵守推進状況、リスク管理状況、情報セキ
ュリティ対策等）③

平成 26 年度第２回定期監査（平成 27 年度に継続）：テーマ監査（情報セキュリティ対策規程等の政府統一基準への準拠性の検証、財務省予算執行調査指摘事項の検証等）④

平成 25 年度第１回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 26 年５月 27

日報告）⑤

平成 25 年度第１回及び第２回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 26

年 12 月 18 日報告）⑥

平成 26 年度第１回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 27 年度に継続）です。
内部監査の実施に当たっては、実効性のある監査とするため、管理リスクについて網羅的に監査するとともに、潜在的なリスクの高い事項や発生した場合の影- 54 -

響が大きい事項に係る犯罪・重大事故の防止等に重点を置いたほか、機構の諸規
程・諸手続について、内容の妥当性、規定漏れの有無等を検証しました。また、内部監査の監査項目や監査手法について監事と意見交換を行うなど監事との連携も十分図りました。
内部監査の結果を踏まえ、改善を要すべき事項、今後留意すべき事項等について取りまとめた報告書は既に理事長に提出され、その後適切な対応がとられています。また、当該報告書の写しは、理事長から監事に送付されています。
なお、内部監査担当部門は、日常的なモニタリングとして、契約、支出決定等の会計関係の全ての起案文書の回議を受けて、事前に内容を確認しています。
(2)

監事は、平成 26 年度監事監査計画等に基づき、機構における内部統制システ

ム（統制環境及びリスク管理体制を含む。）の整備の状況を重点監査項目の一つとし、独立行政法人の監事機能の強化が図られようとしている環境を念頭に置いて、監査を実施しました。
具体的には、理事長によるマネジメントにより内部統制が十分に確立されているか、リスク管理が適切に行われているか、その結果として業務が適正かつ効率的に執行されているか等の観点から、監査の実効性を高めるために次の事項に取り組み、実情や課題の把握に努めました。
①

業務の執行状況を聴取・把握するため、役員懇談会、月例業務報告会議、幹部ミーティング等の定例会合に出席しました。
②

業務の執行状況や課題を把握するため、全ての理事長決裁文書を事後査閲しました。
③

業務の執行状況や課題を把握するため、内部監査報告書、各種点検結果報告、

機構内及び委託先等からのリスク発生報告、機構内及び委託先等からの顧客苦情報告、業務委託先等からの各種報告、業務委託先等への実地監査結果報告書、理事長の出張・視察報告等の主要な報告文書を閲覧しました。
平成 26 年度中に決裁され平成 27 年度初頭に主務大臣あてに提出される文書については、３月中に調査を行いました。
④

機構が委託先等に対して行う実地監査について、監査状況自体を観察するとともに、委託業務実施状況を把握するために委託先等の同意を得て同行しました。平成 26 年度においては、委託先各社の本社に加え、委託先かんぽ生命保険の１サービスセンター、１支店、再委託先日本郵便の３支社、３郵便局に同行しました。
⑤

職員に対する監査面談を内部監査部門と協働して実施しました。また、業務執行状況の実情を把握するため、職員に対するヒアリングを必要に応じて随時に実施しました。監査やヒアリングの過程において把握した機構及び委託先等における課題等については、その都度助言や注意喚起を行いました。

- 55 -

⑥

内部監査部門との連携においては、内部監査計画策定、内部監査実施通知に際して意見交換を行い、内部監査結果の詳細な報告を受ける等連携を強化しました。
⑦

会計監査人との連携においては、監査計画、監査結果に加え、監査経過についても報告を受けて意見交換を行い、監事からは監事監査計画を報告して連携を深めました。
⑧

理事長・理事とは、職務執行状況を把握するとともに業務環境認識を共有す

るため、四半期毎に定期的会合を実施して意見交換を行いました。また、監事が監査の過程において把握した機構及び委託先等における課題等については、理事長・理事との面談及び役員等による定例会合においても随時に意見交換を行いました。
また、平成 27 年４月１日から改正施行される独立行政法人通則法による監事機能の強化に向け、監事と理事長、総務部等との間で協議を行って監事監査規程を見直し、併せて監事は監事監査手続を制定し、監事権限の明確化や監事回付文書の対象の拡大を図るための準備を行いました。
なお、監事は監査業務の充実を図るべく、総務省、会計検査院や外部団体等の開催するセミナー等に積極的に参加し、研鑚に努めています。
理事長は、監事の監査報告、内部監査の結果、各種点検のモニタリング結果及び役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングの場などを通じて、内部統制の現状を的確に把握し、内部統制の充実・強化を図るべき事項を検証の上、リスク管理項目・対策の見直し、法令等遵守推進施策の策定等、必要な措置を講じています。また、リスクに対してより計画的に対応するため、リスク対応計画に基づき、平成 26 年度に実施すべきリスク対応重点施策を策定(平成 26 年３月)
して取り組んでいます。
監事は監査の結果、内部統制システムの整備及び運用の状況について相当であることを確認し、独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）第 19 条第４項
及び第 38 条第２項の規定に基づく監査報告として提出しました。
なお、上記監査報告においては、「内部統制システムは継続的な改善が図られているものと認められます。また、内部統制システムに関する理事長の職務の執行について、指摘すべき重大な事項は認められません。」と記載されています。
５ 情報セキュリティ対策の推進(1)

情報セキュリティについては、総務省からの要請により、また、理事長指示、機構自らの内部監査等による検証、点検により、間断なく見直しをしているところです。特に、平成 26 年９月から平成 26 年 12 月までの間には専門の事業者と- 56 -

契約を締結してシステム監査を実施し、①機構の情報セキュリティ管理体制に係る規定類の評価②機構の情報システムの運用・保守体制及び情報セキュリティ管理体制の評価を行いました。①については、情報セキュリティ管理規程、情報セ
キュリティ対策実施手続及び情報取扱等細則が、「政府機関の情報セキュリティ対策のための統一管理基準（平成 26 年度版）」及び「政府機関統一基準適用個別マニュアル群」に準拠したものであるか検証を行いました。②については、システム運用・保守の委託業者、システムを管理している課、スタンドアローンＰ
Ｃを保有している課にヒアリングを行いました。平成 26 年度においては、この監査結果を踏まえ、また、昨年度に引き続き、政府の方針、要請に従うとともに、自ら検証し、次のとおり、情報セキュリティ管理規程の改正等の措置を講じています。
アシステム監査における指摘事項を踏まえ、平成 27 年３月に情報セキュリテ

ィ対策実施手続に「ログの取得・管理」、「標的型攻撃対策」及び「情報シス
テム室の管理」の項目を追加しました。
イ

システム監査における指摘事項を踏まえ、情報システムに接続のないスタン

ドアローンＰＣ（16 台）の管理方法を、平成 27 年３月に各課管理から総務課
一元管理に変更しました。
ウ「８月、９月の我が国へのサイバー攻撃への備えについて」（平成 26 年８月 12 日付け総情貯第 120 号）を踏まえ、①保有する情報システムに対する事
前確認（情報システムの責任者・管理者の確認、休日・夜間を含むインシデント対応体制確保、脆弱性対策の実施等）、②攻撃が確認された又はその恐れがある場合の対処（CSIRT、システム管理者及び委託事業者の連携協力による円
滑な初動対応、総務省への連絡等）について直ちに総括情報セキュリティ管理者のもと、委託事業者と連携し、チェックシートを用い確認、対応を徹底しました。
エ情報セキュリティ対策実施手続に基づき、情報システムのセキュリティ対策の見直しを行う必要性の有無を適時検討しているところですが、平成 27 年３月に、機構ホームページの改ざん防止を強化し、機構ホームページのアップロードは、機構内の LAN 端末からのみ行えるよう措置を講じました。
(2)

全職員を対象に研修を実施（平成 26 年９月）し、情報セキュリティ対策に関する意識を啓発するとともに、遵守事項について改めて徹底を図りました。
(3) 情報セキュリティ管理規程等に基づき、総務部の責任者である総務部長が、全職員を対象として、四半期ごとに点検シートにより情報セキュリティ対策の実施
状況について点検を行い、各職員において情報セキュリティ対策が適切に実施されていることを確認した上で、点検結果を総括責任者である理事に報告しました。
その後、理事から理事長及び監事に対して点検結果を報告しました。

- 57 -

６ その他(1)

環境に配慮した物品及びサービスの調達の推進
国等による環境物品等の調達の推進等に関する法律（平成 12 年法律第 100号）第７条第１項の規定に基づき、平成 26 年度においても昨年同様に「環境物品等の調達の推進を図るための方針」において、「環境物品等の調達の推進に関する基本方針」（平成 13 年２月２日閣議決定）に定める特定調達品目ごとの調達目標を定め、ホームページで公表しています。当該方針に基づき、達成に向けて取り組んだ結果、全ての特定調達品目について目標を達成しました。特に、コ
ピー用紙、シャープペンシル等 10 品目については、当該方針に示された調達基準より高い水準の物品を調達しました。
また、特定調達物品以外についても、納入事業者に対して一括納入や簡易包装を指導し、納入回数等を減らすことで、できる限り環境への負担の少ない物品等の調達に努めました。
(2)

温室効果ガスの排出削減等の取組
温室効果ガスの排出削減等のための取組については、「当面の地球温暖化に関する方針」（平成 25 年３月 15 日地球温暖化対策推進本部決定）を踏まえ、平成25 年 12 月に機構がその事務及び事業に関し温室効果ガスの排出削減等のため実行すべき措置について定める実施計画（平成 25 年度から平成 28 年度）を策定し、同計画に基づき、公共交通機関の利用の推進、エネルギー使用量の抑制、用紙類の使用量の削減等に努め、数量的な目標である温室効果ガス総排出量（電気使用量）については、計画期間（平成 25 年度から平成 28 年度まで）の総排出量の平均を平成 24 年度実績値（24ｔ）以下とする目標に対し、照明の消灯等をきめ細かく管理することにより、平成 26 年度の単年度については、約３ｔ（12.5％）を削減し、順調に推進することができました。
(3)

環境保護を目的とした職員の取組・更なる環境保全活動の推進
冷暖房温度の適切な設定、昼休み時間の消灯や毎週水曜日及び金曜日を定時退庁日とした超過勤務時間削減の推進、両面コピーかつ必要最小限の枚数とする旨の周知文をコピー機の前に掲示する等の取組を行っています。その他、廃棄物の減量（トナーカートリッジの回収、再利用等）、ごみの分別等を行うとともに、温室効果ガス削減の必要性等について毎週２回周知すること等によって、職員の意識改革を促しています。また併せて、日本郵便と環境保全活動に関する意見交換を行うなど、全体的・総合的な環境保全活動を引き続き推進しています。
なお、平成 25 事業年度の業務実績評価の内容を踏まえ、平成 26 年 12 月には、
環境保全の専門家を招き、職員の環境保全に対する意識や知識の向上を目的とした研修会を開催しました。その内容及び講師からのアドバイス等を踏まえ、組織- 58 -

としての国際環境規格（ＩＳＯ）の取得については、当機構事務所がオフィスビルの一室に入居しており費用対効果が認められないことから当面見送ることとしましたが、前出の実施計画に基づき、着実な取り組みを引き続き進めているところです。
〔業務改善のための役職員のイニシアティブ〕(1) 役員及び管理職員は、日々の業務遂行により把握された情報や、郵便貯金・簡易生命保険のサービスの水準、品質等に関する利用者の意向、評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、機構法第３条に規定されている機構のミッションがよりよく果たされるよう、また、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう、役員懇談会等で把握・分析した上で、部下職員に対して必要な指示、指導等を行うなどのイニシアティブを発揮しています。
なお、自然災害等に関係するリスクへの対応については、「第４－５

内部統制の充実・強化」のとおり、理事長の指示の下、対応を行っています。
(2) 業務改善のためのイニシアティブの一環として、内部監査、委託先実地監査等の監査能力・技術向上のため、一般社団法人日本内部監査協会の開催する研修に担当職員を参加させました。また、会計検査院が被検査先の内部監査職員等を対象として、職員の会計や監査に関する能力向上に寄与するために実施している政府出資法人等内部監査業務講習会に職員１名を参加させました（平成 26 年 10 月
６日～10 日）。
さらに、平成 24 年度から、理事長の主導の下、機構の業務に関連する事項について、最新の動向を聴講することにより、機構の役職員の業務知識の向上等を図ることを目的として、研修（講演）を実施しているところであり、平成 26 年
度は６回実施しました。
(3)

さらに、年度当初及び年始に機会を捉えて理事長から全役職員に対して訓示を行い、機構のミッション、法令等遵守の重要性、効率的な業務運営、人材育成等について、改めて周知徹底を図りました。また、平成 26 年８月までに機構に着任した新規採用職員を対象に理事長が面談を実施し、各部の状況、機構のミッション等について意見交換をし、機構のミッション等を深く浸透させる取組を実施しました。

- 59 -

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構

平成 26 事業年度

業務の実績に関する自己評価報告書

目

次
第１

業務運営の効率化に関する目標を達成するため取るべき措置
１ 組織運営の効率化 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
２ 業務経費等の削減 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

第２

１
４

第３

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するための措置
１ 資産の確実かつ安定的な運用 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １１２ 提供するサービスの質の維持・向上 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １６
３ 業務の実施状況の継続的な分析 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ４４４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ４７
５ 情報の公表等 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ５３
６ 預金者等への周知 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ５７
財務内容の改善に関する事項

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

６５

その他業務運営に関する重要事項
１ 適切な労働環境の確保 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
２ 機構が保有する個人情報の保護 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３ 災害等の不測の事態の発生への対処 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
４ 内部統制の充実・強化 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
５ 情報セキュリティ対策の推進 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
６ その他 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

６８
７１
７６
７９
８８
９１

第４

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第１ 業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１ 組織運営の効率化

中期計画の記載事項

各部門の業務分担、業務遂行のプロセス等を分析し、管理部門の簡素化、アウトソーシングの検討等、効率的な運営体制を確保することにより業務運営
コストの縮減を図ることとし、機構に課せられた業務をより効率的・弾力的に遂行することができるよう、業務及び組織体制について継続的に点検を行うとともに、必要に応じて人員配置の見直しを行う。
なお、中期目標期間内の国際ボランティア貯金の寄附金の配分完了に向けて、公募、監査等の進行管理や必要に応じた配分方法の見直しを行うとともに、配分が完了した際には、業務の縮小に応じた人員削減等の業務体制の見直しを図る。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

業務内容に対応した柔軟かつ機動的な人員配置を行うことにより、組織の活性化を図り、効率的な運営体制を確保することとする。
効率的な運営体制の確保に当たっては、業務の実施体制について、管理部門の簡素化、アウトソーシングの可否等を含め、全般的な検証を行い、業務の効率化を図ることとする。

平成 25 年 12 月及び平成 26 年１月に開催された理事を長とする「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」において、周知・広報業務量の増加に伴う総務課の人員不足が生じているとの検証結果が示されたことを受け、平成 26 年７月には当該業務の一部を貯金部及び保険部に移管するなど、事務処理体制の見直しを行った。
また、同プロジェクトにおいては、「業務フロー・コスト分析に係る手引き（平成25 年８月１日改定（第２版）官民競争入札等管理委員会）」を参考にしつつ業務及び組織体制について検証を実施。従来、部外委託をしていた国際ボランティア貯金の監査事務について、平成 27 年度以降、機構職員が直接実施することにより、事務処理の効率化と経費の節減を図ることを確認した（削減予算額 5,626,936 円）。
更に、総務省からの「独立行政法人の監事の機能強化に伴う措置について」（平成27 年１月８日総情貯第９号）要請文書に基づき、平成 27 年４月１日付で保険部職員
１名を監事補助者として総務課に兼務させ、監事を補佐する体制をとるための整備を行うなど、柔軟かつ機動的な人員配置に努めた。
〔電子化等による業務の効率化〕
１ 機構設立（平成 19 年 10 月）当初より、会計処理の効率化を図るため財務会計シ1

ステムを導入し、会計の収支状況の管理、各種様式の作成等について本システムを通じて効率的に行っている。
２

調達に係る電子入札システムについては、同システムの導入・運用コストと業務の効率化について検証したところ、調達案件数（年間平均 30 件弱）が微小である
ため、費用対効果が認められないことから導入を引き続き見送っている。
なお、入札においては、事務処理マニュアルを作成し、定期的に見直しをするな
ど、業務の効率化に向け不断の努力を続けている。

３

クライアント PC 内のソフトウェアに脆弱性が発見された場合は、システム担当
職員が手作業で各クライアント PC のバージョンアップ作業等を行っていたところ、
平成 26 年 11 月からソフトウェア配布ソフトを導入し、当該ソフトで自動的にバージョンアップ等することにより、業務を効率化した。

なお、中期目標期間内の国際ボランテ
ィア貯金の寄附金の配分完了に向けて、監査等の進行管理を行う。

当該業務に係る事業経費
■

２５３千円

国際ボランティア貯金の寄附金の配分に関する業務について、平成 26 年度においては、・ 平成 24 年度末に配分決定し、平成 25 年度に実施された 27 事業について、配分団体から提出された完了報告書等に基づき監査を実施。
・ 平成 25 年度末に配分決定した３事業について、配分団体から提出された実施計画書に基づき配分金を交付。
・ 平成 26 年度配分事業の公募を行い、平成 26 年度末に４事業に対し、583 万円の配分を決定。
平成 25 年度監査等の業務量の減少に伴い、平成 25 年４月から貯金部の派遣職員を0.5 名削減した。

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

Ａ
2

８名

■

自己評価結果の説明
機構内部に設置済みの「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」における検証結果を踏まえ、周知・広報業務量の増加に伴い当該業務の事務処理体
制の見直しを行い、同業務を総務部から貯金部・保険部へ一部移管した。また、総務省からの「独立行政法人の監事の機能強化に伴う措置について」の要
請文書に基づき、監事の職務に関する事務補助に従事する職員１名を総務部総務課に兼務配置するなど、組織運営の効率化に向けた人員配置の見直しを実施した。
さらに、上記プロジェクトにおける検証結果を踏まえ、従来、部外委託をしていた国際ボランティア貯金寄附金配分事業に係る監査業務については、平成27年度以降、機構職員が直接実施することにより、事務処理体制の効率化と経費の削減を行った。（これによる平成27年度の予算削減額は約600万円）。
これらにより、機構は、組織運営の効率化に十分取り組んだものと評価した。

3

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第１ 業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
２ 業務経費等の削減

中期計画の記載事項

機構が日本郵政公社（以下「公社」という。
）から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行できるよう配意しつつ、職員の意識改革、業務運営の効率化を進め、特に、一般管理費については、経費節減の余地がないか自己評価を厳格に行った上で、必要に応じて適切な見直しを行うこととし、一般管理費及び業務経費の合計（業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等役務委託手数料、保険金等支払金、訴訟に係る経費及び人件費を除く。）について、中期目標期間の最終年度において、平成 23 年度の当該経費の 95％以下とする。
また、一般管理費及び業務経費の削減及び効率的使用に当たっては、「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17 日閣議決定）に基づく「随意契約等見直し計画（平成 22 年４月）」に掲げる次の事項を引き続き着実に実施し、契約の適正化及び透明性の確保を図る。
① 随意契約の見直し② 一者応札・一者応募の見直し③ 契約監視委員会による点検
なお、少額随意契約についても、複数業者から見積りを徴することを徹底する。
人件費については、政府における総人件費削減の取組を踏まえ、削減目標を設定し、国家公務員に準じた人件費改革に取り組むこととする。
役職員の給与に関しては、国家公務員の給与の見直しの動向を踏まえ、手当を含めた役員の報酬、職員の給与等の在り方を検証し、目標水準・目標期間を設定して、その適正化に計画的に取り組むとともに、その検証結果及び取組状況を公表する。
なお、目標の設定に当たっては、国家公務員の給与の改定及び臨時特例に関する法律（平成 24 年法律第２号）に基づく、国家公務員の給与削減の取組を踏まえた目標を設定するものとする。
また、適切かつ効率的に業務を実施するため、定期的に業務量の変化を検証し、その結果を踏まえ、組織・人員の合理化等を図ることとし、その際、部の統合についても検討する。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）機構が日本郵政公社（以下「公社」という。）から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これら

１ 経費の効率的使用（１）業務運営の効率化に関する目標については、第１期中期目標期間に行った、「独立行政法人が行う事業の横断的見直しについて（平成 22 年５月 18 日行政刷新会
4議決定）」及び「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針（平成 22 年 12に係る債務を確実に履行できるよう配意
月７日閣議決定）」における、コスト縮減を念頭に、第２期中期計画及び平成 26
しつつ、職員の意識改革を図るとともに、
年度年度計画に定めた、一般管理費及び業務経費の合計（業務に係る資金調達費
各業務への適切な資源配分を行うため、用、残高証明手数料等委託手数料、保険金等支払金、訴訟に係る経費及び人件費各部門における業務の進捗状況と経費のを除く。以下同じ。）の金額を中期目標期間の最終年度である平成 28 年度におい使用状況を的確に把握し、特に、一般管て平成 23 年度の当該経費の 95％以下とするとした目標を目指し、平成 26 年度予理費については、必要最小限の使用に努
算においては当該経費を平成 23 年度比３％削減として計上、予算の執行管理、めるべく、必要に応じ、見直しを適時適
法人経営全般にわたる管理運営の適正化についての見直しに留意して、目標の達
切に行うこととし、一般管理費及び業務成に取り組んだ。
経費の合計（業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等役務委託手数料、保険金等支払金、訴訟に係る経費及び人件費 （２）職員の意識改革、業務運営の効率化については、理事長の訓示及び人事異動後の新人職員との面談、会計・財務担当課による自主研修等を通じて、機構が日本
を除く。）が、中期目標期間の最終年度で郵政公社から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これある平成 28 年度において平成 23 年度のらに係る債務を確実に履行できるように配意しつつ、中でも予算については効率
当該経費の 95％以下とすることを目標
的使用及びコスト削減意識を念頭に置き、総務部、貯金部及び保険部における配として、経費削減を推進する。
置換え、業務マニュアルの現行化等業務態勢の整備を図り、委託先等の監査、訴訟・差押、周知・広報等の業務実施に当たって、一般管理費及び業務経費の適切かつ効率的な使用に努めた。
特に、支出の厳格な見直し、契約状況の点検・見直しに努めたほか、機構内で定期的に打合せを設け、各部門の経費使用状況を毎月の支払等を通じて確認しつ
つ、経費の効率的使用を図った。
（３）平成 26 年度においては、各部門における毎月の一般管理費及び業務経費の予算執行状況と業務進捗状況を把握し、理事長へ報告するとともに、施策の費用対効果を十分に検証し、特に、監査業務の支援の委託については、コスト削減の面から平成 26 年度においても前年度の仕様の水準を維持しつつ、更に監査時間等を見直すことで、前年度支出額から更に約 6,179 千円の支出額の削減を実施することができた。

5

（４）旅費予算の効率的な執行
旅費については、「旅費規程」に基づき支給を行っているが、効率的な予算執行の観点から、平成２６年度に旅行パックの利用や減額調整の基準を明確にした改定（平成 27 年４月１日施行）を行った。
（５）このように業務運営の効率化に努めた結果、平成 26 年度の一般管理費及び業務経費の合計額は 279,518 千円となり、中期目標期間の最終年度（平成 28 年度）における当該経費の削減目標（平成 23 年度の当該経費の 95％以下）達成のため、今期予算として計上した平成 23 年度比３％（１％/年を基準）削減額である
353,700 千円を大幅に下回った。
２ 契約の点検・見直しの実施（１）契約に係る規程類の整備及び運用「会計規程」、「会計手続」、「契約手続」等の契約に係る規程類について、第１期中期目標期間において、国の契約に係る規程類と基準を合わせるために包括的随意契約条項の廃止を行う等の整備を行っており、これらの規程に基づき、適切に運用するとともに、引き続き、必要な見直しを図ることとしている。
平成 26 年度においては、会計規程類の必要な見直しとして、独立行政法人改革等に関する基本的な方針（平成 25 年 12 月 14 日閣議決定）に基づき、総務省
行政管理局から「独立行政法人の随意契約に係る事務について（総管査第 284 号・
平成 26 年 10 月１日）」により、特殊で専門的な機器の調達であり相手方が特定される場合等、随意契約によることが出来る具体的なケースが示されたことか
ら、「契約手続」の所要の改定（平成 26 年 12 月８日施行）をしている。この規程改正については、平成 26 年 11 月に開催の第 11 回契約監視委員会に報告した。
（２）契約事務手続に係る執行体制・審査体制の整備状況
執行体制については、会計課（４名）が事務を担当し、企画役の審査の上、理事長（100 万円未満の支出を伴うものは、総務部長）が決裁を行っている。
審査体制については、執行部門に対する審査部門の牽制を確立するため、全て6

の契約関係文書を内部監査担当に回議しているほか、理事長決裁文書について監事の査閲を受けている。
一般競争入札の入札条件としては、契約規程類等に従い、競争性の確保及び透明性の確保を徹底することとしている。競争性の観点からは、「総務省競争参加
資格（全省庁統一資格）」を求めることとしている。透明性の確保の観点からは、「独立行政法人が行う契約に係る情報の公表について」（平成 23 年６月 20 日総務省要請）を受け、一般競争入札の公告の段階において、契約を締結する場合には、受託者（契約者）への機構ＯＢの再就職の状況、機構との間の取引実績等を内容とする情報の機構への提供及び当該情報の公表の同意についての協力依頼
を機構ホームページに掲載している。
なお、機構には、関連法人（特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等）に該当する法人は存在しない。
契約手続において、一括再委託を禁止するとともに、一部再委託の事前承認制
度を設けている。また、急を要する場合以外であっても公告期間を短縮できるとする規定や公益法人随意契約条項については、当初から設けていない。
また、一般管理費及び業務経費の削減
並びに効率的使用に当たっては、「独立行
政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17 日閣議決定）に基づく「随意契約等見直し計画（平成 22年４月）」に掲げる次の事項を引き続き着実に実施し、契約の適正化及び透明性の確保を図る。
① 随意契約の見直し② 一者応札・一者応募の見直し③ 契約監視委員会による点検
なお、少額随意契約についても、複数業者から見積りを徴することを徹底す（３）契約の点検及び見直し「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17 日閣議決定）に基づき、契約の点検及び見直しの取組として、平成 21 年 12 月に契約監
視委員会を設置しており、平成 26 年度においては、平成 26 年 11 月に第 11 回、平成 27 年３月に第 12 回の契約監視委員会を開催した。
この会合において、「随意契約等見直し計画」（平成 22 年４月）等に従い、競争性のない随意契約及び一者応札・一者応募案件について説明、契約監視委員会の点検を受け、議事要旨、配布資料等をホームページで公表している。
また、会計規程類の改正状況についても同委員会に報告をしている。
〔随意契約の見直し〕
平成 26 年度の競争性のない随意契約は、財務諸表の官報公告の１件であった。
なお、予定価格が基準額（役務契約 100 万円、財産買入契約 160 万円）以下の7

る。

場合は、会計規程等に定める少額随意契約を安易に締結することなく、予算執行の適正化を図るため、競争入札により調達価格を安価にすることが見込まれる新聞広告原稿作成などの役務契約については、一般競争入札を実施している。
また、少額随契による場合であっても、原則として、単に複数事業者へ下見積書の提出を依頼することだけでなく、インターネットによる市場調査を徹底し、当該調達案件の価格相場と同等又は価格が下回る事業者に対して、仕様書及び機構の調達条件を提示し、見積書の提出を依頼している。これにより、徴することができた見積書を比較検討の上、最低価格を提示した者と契約することとしており、実質的に価格競争が働く運用としている。
〔一者応札・一者応募の改善〕
一者応札・一者応募の改善方策として、以前から、十分な公告期間の確保、事前説明会の実施、早期入札の実施、契約締結日から履行開始日までの期間を長く確保するといった措置を講じている。平成 26 年度においては、前年に引き続き、仕様書の変更について要件緩和の可否を検討し、一部を緩和するとともに、平成
26 年４月８日から、調達情報に容易にアクセスができるよう、入札に係る公告を行うと同時に入手を希望する者に対して「電子メールを使用した入札公告配信サービス」の正式運用を開始するなど、新たな改善措置を実施した。
これらの結果、平成 26 年度に一般競争入札を経て締結した契約案件における一者応札・一者応募案件の割合は、８％（25 件中２件）であり、平成 25 年度の割合（13.6％（22 件中３件））よりも低くなっている。
また、うち平成 25 年度に引き続き一者応札・一者応募となった１案件については、第 12 回契約監視委員会（平成 27 年３月 24 日開催）では当該案件の仕様等の見直し案を提案し、平成 27 年度入札前に仕様書等の緩和について事前点検を受けることで了承された。
（４）公益法人等に対する会費の支出状況
公益法人等に対する会費の支出については、例年、公益社団法人日本監査役協会及び一般社団法人日本内部監査協会の各年会費を支出しており、「独立行政法
8人が支出する会費の見直しについて」（平成 24 年３月 23 日行政改革実行本部決定）を踏まえ、その必要性等について精査したところ、いずれも機構の業務の遂行のために真に必要かつ最低限のものであり、支出する額がそれにより得られる
便益に見合っていることを確認している。
人件費については、政府における総人件費削減の取組を踏まえ、削減目標を設定し、国家公務員に準じた人件費改革に取り組むこととする。
具体的には、国家公務員の給与の改定
及び臨時特例に関する法律（平成 24 年法
律第２号）を踏まえ、一般職の職員の給与に関する法律等の一部を改正する法律（平成 26 年法律第 105 号）による給与改定分を除く人件費（退職手当及び福利厚
生費（法定福利費及び法定外福利費）を除く。以下同じ。）を、平成 23 年度の役
員交代による影響を補正した人件費実績額の 99.77％以下とすることを目標として削減に取り組むこととする。

３ 人件費の削減等に係る取組（１）「第１－１ 組織運営の効率化」（P.１～２）で述べたとおり、平成 26 年度においても、各課の業務量及び職員・派遣職員の配置状況について詳細な検証を行った結果、広報活動の積極化により、総務課において人員不足の状況となっているため、平成 26 年７月に当該業務の一部を貯金部及び保険部に移管するなど、事務処理体制の見直しを行った。

また、給与水準については、対国家公務員指数（年齢・地域・学歴勘案）が 100以下となることを目標として、引き続き（３）給与水準（ラスパイレス指数・平成 26 年度）については、対国家公務員指数（年齢・地域・学歴勘案）は 91.8 であり、適正な水準を維持している。
なお、平成 26 年度における機構職員の給与等については、平成 27 年６月末ま（２）人件費の削減等については、前年度に引き続き、超過勤務手当の効率的な使用を推進した。具体的には、平成 25 年度に引き続き、毎週水曜日及び金曜日を定時退庁日に指定し、その都度職員に周知するとともに、毎月の超過勤務手当額等の管理を徹底した。これにより平成 26 年度の超過勤務手当額等は 19,716 千円となり、当該年度の年度計画に掲げた見込み額に比べて約 22％減少した。
その結果、人件費は、平成 26 年度の目標である、平成 23 年度の役員交代による影響を補正した人件費実績額の 99.77％以下（▲0.23％以上）に対し、372,311
千円となり、98.46％（▲1.54％）と目標を上回る削減ができた。
超過勤務については、人件費削減等の観点からできる限り抑制することとしており、毎月、課長ミーティングにおいて超過勤務の時間数及び経費の使用状況を点検し、更なる抑制を心掛けた。その結果、平成 26 年度における月間超過勤務
時間数は、１人当たり平均 15 時間であり、前年度と比べて平均７時間（約 32％）の削減となった。

9適正な給与水準の維持に努めていくこととする。

でにホームページで公表する予定としている（平成 25 年度分については、平成
26 年６月 30 日に公表済み。）。
（４）諸手当については、国家公務員に支給されている手当項目以外の手当はなく、また、法定外福利費についても、職員の健康診断費用など必要な支出を除き、互助組織への支出、食事の補助、入学祝金、結婚記念祝金等への支出は一切行っていない。

当該業務に係る事業経費■

当該項目の自己評価（S～D)■

自己評価結果の説明－千円

当該業務に従事する職員数
業務経費の削減等：Ｓ

１５名
人件費の削減等：Ｓ（業務経費の削減等）
業務経費等は、中期目標を視野に入れた多岐に渡る削減策を実施し、平成26年度には消費税増税があったものの、平成23年度比で３%を大幅に上回る削減を達成した（中期目標：平成28年度に平成23年度の95%以下とする）。また、契約の適正化・透明化に向け、随意契約の見直し（平成26年度の随意契約は、
一般競争入札にはなじまない官報公告の1件のみ）、１者応札・１者応募の見直し（仕様書の要件緩和、電子メールを使用した入札公告配信サービスの正式運用等の結果、１者応札・１者応募の件数は２件に減少）を実施し、契約監視委員会の点検を受け、議事要旨、配布資料に加え、全ての入札結果をホームページで公表しているなど、機構は、業務経費の削減等に十分取り組み、顕著な成果を得たものと評価した。
（人件費の削減等)
昨年に引き続き、超過勤務手当の効率的な使用を促進し、その結果、平成26年度の月間超過勤務時間数は一人当たり15時間と、前年度比７時間（約32％）の削減、金額で年度計画の見込額に比し22％の削減を達成した。その他、事務処理体制の見直しなども進めた結果、人件費は、削減目標（平成23年度比0.23%以上の削減）を上回る、平成23年度比1.54％の削減を達成した。給与水準は、対国家公務員指数（年齢・地域・学歴勘案）で91.8と適正な水準を維持した。
また、不要な法定外福利費の支出は行われていない。
これらにより、機構は、人件費の削減等に十分取り組み、顕著な成果を得たものと評価した。

10

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
１ 資産の確実かつ安定的な運用

中期計画の記載事項（１）機構が公社から承継した郵便貯金及び簡易生命保険に係る債務の確実な履行を確保するため、郵便貯金資産及び簡易生命保険資産について、郵便貯金資産の運用計画（別紙１）及び簡易生命保険資産の運用計画（別紙２）に従い、確実かつ安定的な運用を行うよう努めるものとする。
（２）再保険先である株式会社かんぽ生命保険において確実かつ安定的な運用が行われるよう、同社における運用状況を毎月把握し、必要に応じ、下記２（１）①及び②による確認等を行うこととする。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）機構が公社から承継した郵便貯金
及び簡易生命保険に係る債務の確実な履行を確保するため、郵便貯金資
産及び簡易生命保険資産について、郵便貯金資産の運用計画（別紙１）
及び簡易生命保険資産の運用計画（別紙２）に従い、方針を定め、確実かつ安定的な運用を行うよう努めるものとする。

郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、中期計画及び平成 26 年度年度計画で定める運用計画を遵守し、株式会社ゆうちょ銀行（以下「ゆうちょ銀行」という。）に対する預金、預金者・保険契約者への貸付け、地方公共団体・公庫公団等に対する貸付けに係る債権の保有のための運用、国債等・預金による運用を実施することにより、確実かつ安定的な運用に努めた。
期末における運用残高は、下表のとおりであり、いずれも独立行政法人郵便貯金・簡）等で定めら
易生命保険管理機構法（平成 17 年法律第 101 号。以下「機構法」という。
れた方法による運用としている。
また、中期計画及び平成 26 年度年度計画で定める運用計画に基づき、具体的な運用
方法を運用実施方針として定め、余資運用については、預金等のほか、流動性及び安全性の観点から国債（満期保有目的の債券）のみに運用している。
なお、貸付金については、地方公共団体貸付及び公庫公団等貸付を実施しているが、これらは、金融庁の金融検査マニュアル及び保険検査マニュアルにおいても、回収の危
険性又は価値の毀損の危険性がないものとして債務者区分は要しないものとし、非分類債権とすることとなっていることから回収計画は策定していない。預金者貸付及び保険契約者貸付については、郵便貯金の残高・簡易生命保険の積立金の範囲内での貸付けで11あることから回収不能の問題はない。
○郵便貯金資産運用残高（単位：百万円）
区分
ゆうちょ銀行への特別貯金
預金者貸付
地方公共団体貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）

平成 26 年度末

平成 25 年度末

増減額

22,072,518

26,021,946▲3,949,428

26,76036,486▲9,726

1,459,548

1,729,698▲270,150

33,696

19,501

14,195○簡易生命保険資産運用残高（単位：百万円）
区分

平成 26 年度末

平成 25 年度末

保険契約者貸付625,597

750,620▲125,022

地方公共団体貸付

8,469,191

9,447,242▲978,051

2,200

5,152

▲2,952

299

299

0

公庫公団等貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）（２）再保険先である株式会社かんぽ生
命保険において確実かつ安定的な運用が行われるよう、同社における運用状況を毎月把握し、必要に応じ、
下記２（１）③による確認等を行うこととする。

増減額

再保険先の資金運用については、毎月、株式会社かんぽ生命保険（以下「かんぽ生命
保険」という。
）から運用実績・評価の報告を受け、運用状況を把握するとともに、安
全資産保有義務について、運用実績の検証を行った。この結果、安全資産は確実かつ安定的に運用が行われており、安全資産の評価額が、かんぽ生命保険が機構のために積み立てる額を上回っていることを確認している。
また、これらの資料に基づき、安全資産の評価額が、株価及び米ドルの為替水準の如
何にかかわらず、機構のために積み立てられる額を上回っていることを確認している。

12

【保有資産の見直し・運用】（１）実物資産の見直し・運用
ア 実物資産については、建物、土地等は保有していない（職員宿舎及び職員宿舎
以外の福利厚生を目的とした施設も保有していない。）。
保有している実物資産は、事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等の有形固定資産及びソフトウエア等の無形固定資産のみである。これら固定資産の管理については、資産管理手続（平成 19 年 10 月１日 機構手続第３号）に基づき、個々の固定資産ごとに配備状況及び利用状況を定期的に調査し、いずれも適切か
つ有効に利用されていることを確認している。
平成 26 年度における機構が保有する実物資産の見直しについては、耐用年数の過ぎたノートＰＣ２台等の廃棄処分を決定した。
なお、新たな実物資産の取得はない。
イ 機構が賃貸借契約している事務所は、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生
命保険の本社並びに所管官庁である総務省と頻繁に打合せ等を行う必要性、緊急時の対応などを考慮すると、現在地に立地する業務上の効率性があり、職員（派
遣職員を含む。
）数に照らしても、適切な規模で、有効に活用されている。
なお、賃料についても、近隣相場に照らし適正なものとなっている。
ウ 以上のとおり、機構が賃貸借契約している事務所は、機構の任務・設置目的に適ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有効であり、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的なものとなっている。また、第三者に転貸し、自己収入を得る余地はなく、賃借していることから、アウトソーシング等による管理業務の効率化等の余地もない。
なお、不要な実物資産及び現時点において減損を認識している固定資産は存在せず、処分等の検討の余地はない。
（２）金融資産の見直し・運用① 金融資産の規模等
13

ア 金融資産について、機構法等に基づき運用しており、預金者、保険契約者等の債務に対して、適切な規模を維持している（「郵便貯金資産運用残高」及び「簡易生命保険資産運用残高」（P.12）を参照。）。
イ 具体的には、資産として保有する現金・預金・有価証券等について、太宗が機構が負債として負う郵便貯金に相当するものになっており、その余の部分については、資金繰りの状況を考慮した上で、必要な運転資金を定期的に見直し、確保の上、余資を国債により運用している。
ウ 貸付業務以外の債権において、貸付金はない。
エ なお、不要財産であって、政府からの出資又は支出に係るものは存在しない。
したがって、いわゆる「溜まり金」は存在しない。
② 金融資産の運用状況
ア 資金運用の基本的方針等として、金融資産の運用方針が、中期計画及び年度計画の中で定められており、その運用方針どおりに運用している。資金の性格、
基本的方針等を踏まえ、機構は、機構法等に基づき、事業目的を達成するため適切に運用・管理しており、法人としての責任を果たしている。
イ 資金の運用体制として、必要な人員を配置するとともに、内部統制を図っている。
ウ 資金運用について、ディスクロージャー誌及びホームページへの掲載等により、実績を明らかにしている。
エ 前述のとおり、回収不能に陥る貸付金はないことから、回収計画は策定しておらず、また、回収率は 100％であることから、その向上に向けた取組を要しない。
オ 新規の貸付けは、預金者貸付及び契約者貸付のみであり、これらは、預金及び積立金の範囲内となるよう商品設計されており、それにより貸付額の審査が行われている。
カ 機構における資金運用は、運用計画に定めるところにより、郵便貯金資産運用においては、ゆうちょ銀行への預金、預金者貸付、地方公共団体に対する貸付け及び国債取得（満期保有目的）が、簡易生命資産運用においては、保険契14

約者貸付、地方公共団体に対する貸付け、公庫公団に対する貸付け及び国債取得（満期保有目的）が行われている。
機構は、これらのうち、地方公共団体に対する貸付け及び公庫公団に対する貸付けについては、債権管理等の業務を、預金者貸付及び保険契約者貸付については、旧郵便貯金法及び旧簡易生命保険法に基づく貸付けに係る業務を、郵政民営化法第 162 条第 11 項第２号イ及びハの規定に基づき、ゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に委託している。これらの委託した業務について、機構は、「第２－２ 提供するサービスの質の確保」（P.16～42）に記載したとおり、
実施状況の確認等を行い、委託先等を監督している。
なお、機構においては、投資顧問会社等を通じた資金運用は行っていない。
（３）知的財産の見直し・運用
特許権等の知的財産を保有しておらず、知的財産活用に関する方針の策定等の取組は行っていない。

当該業務に係る事業経費■－千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１２名

Ａ

■

自己評価結果の説明
郵便貯金資産及び簡易生命保険資産については、毎月、中期計画及び平成 26 年度計画で定めた運用方針を遵守した運用が行われていること、再保険先の資産運用については、安全資産の評価額が、かんぽ生命保険が機構のために積み立てる額を、株価及び米ドルの為替水準の変動を考慮しても上回っていたことを確認した。保有する各種の貸付金については、回収不能の危険性のない形態のものである。また、機構は、土地・建物等は一切保有しておらず、実物資産としては、サーバー・パソコン等が主なものであるほか、賃貸借契約による現在の事務所は、業務上の効率性があり、職員数に照らしても適切な規模であり、賃料も近隣相場に照らして適正である。
これらにより、機構における資産運用は、確実かつ安定的に行ったものと評価した。

15

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
２ 提供するサービスの質の維持・向上■ 中期計画の記載事項（１）委託先の監督
郵便貯金管理業務の委託先である株式会社ゆうちょ銀行及び簡易生命保険管理業務の委託先である株式会社かんぽ生命保険（以下「委託先」と総称する。）
に対し、委託した業務について、利用者の利便を確保するため、業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務と同等以上の質を確保することを求めることとする。
また、委託した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のため、委託先に対する監督方針を定め、次のとおり確認等を行うとともに、必要に応じ改善を求める等の措置を講ずることとする。特に、保険金等支払対応、顧客情報管理、苦情申告対応等については、留意するものとする。
① 事業年度ごとに重点確認項目及び項目ごとのスケジュールを設定し、確認を行うとともに、不適切事例が発生した場合には、その発生原因等を分析し、必要に応じて一層の再発防止策を講じるよう指導する等、改善に向けた取組強化及び改善状況の検証を行う。
なお、重点確認項目の設定に当たっては、国民に対して提供するサービスの質の維持・向上に向けて引き続き取り組む必要性を十分考慮することとする。
② 事業年度ごとに実地監査計画を定め、委託先の本支店、出張所等における委託業務の実施状況を監査する。
なお、監査業務の実施に当たっては、監査項目や監査対象局所を選定する際に、委託先の実施する内部監査の結果を利用するなど、各組織の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにする。
（２）再委託先の監督
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の再委託先に対し再委託された業務について、再委託先が業務を再々委託する場合も含め、業務の質の維持・向上に努めるとともに、再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の質を確保するよう、委託先を通じて求めることとする。
また、再委託した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の適正性の確保のため、委託先を通じた上記（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、必要に応じ改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。特に、保険金等支払対応、顧客情報管理、苦情申告対応等については、留意するものとする。
（３）監督に当たり留意する事項① 郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間
利用者の利便の確保に配慮したものとなるよう、委託先及び再委託先に対し、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務並びに再委託先が行う銀行業の16

代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の提供場所及び提供時間を確保するように求めることとする。
② 標準処理期間の設定
預金者、契約者等の利便を図るため、次の取扱いについて、標準処理期間を設定し、その期間内に案件の９割以上を処理するよう、委託先に求めることとする。
その対応状況について、必要に応じ上記（１）①及び②による確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（郵便貯金管理業務）（詳細は別紙３のとおり）
ア 貯金証書・保管証の再交付の取扱い
イ 定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い
ウ 残高証明書の発行の取扱い（簡易生命保険管理業務）（詳細は別紙４のとおり）
ア 満期保険金の支払
イ 入院保険金の支払
ウ 生存保険金の支払
エ 失効・解約還付金の支払
オ 基本契約の死亡保険金の支払■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目（１）委託先の監督（２）再委託先の監督① 業務の質の維
持・向上

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

委託先の監督及び再委託先の監督
郵便貯金管理業務の委託先である株 ① 業務の質の維持・向上
式会社ゆうちょ銀行及び簡易生命保険
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、下記②のとおり委託先及び管理業務の委託先である株式会社かん
再委託先に対する重点確認項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針をぽ生命保険（以下「委託先」と総称す定め、下記③のとおり、各種の報告を求めるとともに、実地監査を実施し、必要に応じ、る。）に対し、委託した業務について、改善指導等を行った。
利用者の利便を確保するため、業務のこれらにより、委託先及び再委託先に対し、業務の質の維持・向上に努めるとともに、質の維持・向上に努めるとともに、委委託先及び再委託先が行う銀行業務、銀行業の代理業務及び生命保険業務と同等以上の託先が行う銀行業務及び生命保険業務質を確保することを求めた。
と同等以上の質を確保することを求め
この結果、業務の質は、郵便貯金管理業務において、苦情等申告件数、現金過不足事ることとする。
故件数がそれぞれ減少する等、改善された。簡易生命保険管理業務においては、保険金
17

〔再委託先の監督〕再委託先に対し再委託された業務について、再委託先が業務を再々委託する場合も含め、業務の質の維持・向上に努めるとともに、再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の質を確保す
るよう、委託先を通じて求めることとする。

等の請求案内漏れ及び支払漏れ防止の改善策として支払業務システムを導入したことにより、保険金等支払に係る業務の質が改善された。一方で同システムの導入に際して生じた処理遅延により、保険金等支払に関する苦情等申告件数（支払が遅い等）は、当
該対応の影響等により増加した。なお、平成 26 年度郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査において、最近１年以内に利用された郵便局等の窓口におけるサービス水準全体は、それ以前に利用されたときに比べて変化があったかとの質問に対し、「変わらない」とする回答が６割であったが、「良くなった」と「やや良くなった」とする回答の合計は３割強で、「悪くなった」と「やや悪くなった」とする回答の合計の５～６％より多く、業務の質は全般的に向上していると認識している（利用者の意向等に関する調査の詳細については、「第２－３ 業務の実施状況の継続的な分析」（P.44～46）を参照。）。

（１） 委託先の監督（２） 再委託先の監督② 監督方針の策定委託した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のため、委託先に対する監督方針を定めることとする。

②

監督方針の策定
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のた
め、平成 26 年３月に監督方針を定めた。
なお、簡易生命保険管理業務においては平成 26 年度に保険金等の支払に係る取扱いの大幅な変更となる支払業務システムの導入が予定されていたことから、前年度に引き続き、特に保険金等支払管理態勢に重点を置いて実地監査を行うことを監督方針に明記した。

（１） 委託先の監督（２） 再委託先の監督③ 確認等

監督方針に基づき、確認等を行うとともに、不適切事例が発生した場合には、その発生原因等を分析し、必要に応じて一層の再発防止策を講じるよう指導する等、改善に向けた取組強化及び改善状況の検討を行う。
なお、平成 26 年度における重点確認
項目等は、国民に対して提供するサー
ビスの質の維持・向上に向けて引き続③

確認等
平成 26 年度監督方針において重点確認項目を定めるとともに、不適切な事例のうち、重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期又は半期に１度確認を行うことを定め、スケジュールどおりに確認を行った。
また、四半期ごとに不適切事例の発生原因等を分析し、その結果も活用して、実地監査を行い、委託先及び再委託先に対し、必要に応じ、再発防止策を講じるなどの改善を求めその改善策や改善内容については、その後の機構による実地監査において確認を行った。
なお、簡易生命保険管理業務においては、上記②に記載する監督方針と同様、保険金
18

き取り組む必要性を考慮の上、次のとおりとすることとし、項目ごとのスケ
ジュールについては監督方針等に盛り込むこととする。

等支払管理態勢を最重点項目として平成 26 年度実地監査計画に明記し、これに基づいて委託先及び再委託先の実地監査を行った。

〔再委託先の監督〕
また、再委託した郵便貯金管理業務
及び簡易生命保険管理業務の適正性の確保のため、委託先を通じて、上記（１）③による確認等を行うとともに、上記（１）③イの実地監査計画に基づき実
地監査を実施し、必要に応じ、改善計
画の策定及びその履行を求める等の措置を講ずるよう委託先を通じて再委託先に求めることとする。
ア 重点確認項目（郵便貯金管理業務）
ⅰ 委託先及び再委託先（郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業
務の再委託先である日本郵便株式会社をいう。以下同じ。
）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組

ア 重点確認項目（郵便貯金管理業務）
ⅰ 委託先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取
組① 主な取組
委託先及び再委託先は犯罪の再発防止のため、内部監査機能の充実・強化を図った計画的な内部監査の実施、防犯施策の充実、業務改善計画に基づく、委託先と再委託先の合同による内部管理態勢の充実・強化に関する連絡会議の開催、防犯ルールの徹底、各種研修、内部通報制度の活用促進、長期勤務者の異動などの防犯施策を継続して実施したほか、平成 25 年度及び平成 26 年度上期の監査結果に基づく改善策として新たに以下の取組を行った。
・ 営業活動記録簿に適正な記載ができるよう、平成 27 年度版作成に向け営業記
19

録簿に収載する記載例や記入要領等を改善＜再委託先＞
・ 営業エリア外活動に係る実態把握を踏まえ、渉外局における管理者による事後確認を強化＜再委託先＞
・ オープン出納機の現金回収時における関係者の立会いを徹底させるため、当該機器に不慣れであることを理由に立会いを行っていないことがないよう、不慣れな者でも対応が可能となるよう、当該機器の関連マニュアルに操作手順等を明記＜再委託先＞② 更なる再発防止の取組
平成 26 年度部内犯罪発覚事案の主な発生原因は、事務室外に書類を持ち出す際に書類の提示の求めや内容物の確認を行っていないこと、実査による所持品点検が行なわれていないなど、その原因は管理者による適切な対応がなされず、基本的な防犯施策の実施が不十分であったことによる。このため、平成 26 年度の実地監査においても、その発生原因を踏まえ、平成 26 年度実地監査計画の重点項目の一つである犯罪の防止態勢に関する実地監査を行った。機構ではこれらの発生原因と実地監査の結果を踏まえ、以下の再発防止策の検討を委託先及び再委託先に求めた。
・ 防犯ポスターが本社の求める、見やすい位置に掲示されているかの視点によるモニタリング及び内部監査の実施についての検討＜委託先＞
・ 犯罪防止マニュアルの本旨である私物持込の原則禁止に沿った取扱いについて、誤解の余地がないようマニュアルの改善の検討＜再委託先＞
・ 事務室外への書類の持ち出し時の確認及び所持品点検が未だに徹底されていな
いことについて、その原因分析を踏まえた適正な点検等の実施についての検討＜
再委託先＞③ 取組結果平成 26 年度における部内犯罪発覚件数は 14 件（委託先１件、再委託先 13 件）であり、平成 25 年度の 13 件（委託先０件、再委託先 13 件）から１件増加しているが、14 件中２件は、再委託先が実施した内部監査で、また１件は資金管理者に対する職場を離れる防犯施策を端緒に発見していることから、これまで再委託先において継続して取り組んでいる防犯の取組みが功を奏しているものと認識してい
る。
20

ⅱ

顧客情報の管理ⅱ

顧客情報の管理（関連：「第４－３ 機構が保有する個人情報の保護」（P.71～75））① 主な取組
委託先及び再委託先では、事故防止のため、顧客情報関係書類の集中保管、強化月間の設定、研修、モニタリング等に継続して取り組んだほか、平成 25 年度における機構の実地監査結果指摘に応じた改善策として新たに以下の取組を行った。
・ ゆうちょ銀行の各貯金事務センターにおいて、保存期間が不明なままで保管されている証拠書類がないかの自所点検を行い、その結果を踏まえ是正指導を実施＜委託先＞
・ マスターキーの鍵管理について関係マニュアルに規定＜再委託先＞② 更なる再発防止の取組
機構では、委託先から報告された事故内容を分析するとともに、委託先及び再委
託先の実地監査を行った。
その結果を踏まえ、平成 26 年度上期監査結果通知においては、過年度の顧客情報の管理に対し、以下の点について、再委託先に改善を求めた。
・ 顧客情報に関する自局点検の実施を指示する際には、過去の発見事例を踏まえ、より具体的な点検方法、点検対象を詳細に示すことによる、点検の実効性の向上
・ 自局において過年度の顧客情報や保管処理方法不明の書類が発見された場合における上部管理機関への速やかな報告の徹底と、上部管理機関における当該書類の所管担当部署との連携による適正な処理と保管の実施
これを受けて、再委託先からは「顧客情報に関する自局点検の実施を指示する際には、過去の発見事例を踏まえ、より具体的な点検方法、点検対象を詳細に示すことによる、点検の実効性の向上」について、「郵便局における顧客情報の点検についてその実効性を高めるため、点検方法、点検対象などを具体的に示す。」との改善策が示された。しかしながら、過年度の顧客情報の管理については、過去の監査以降も長期間改善がなされていない郵便局が認められることから、平成 26 年度下期の実地監査結果通知（平成 27 年５月通知済み）においても、改めて過年度の顧客情報の厳正な管理の徹底について要請を予定している。
21

③

取組結果
上記取組の結果、平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）
は 42 件となり、平成 25 年度発覚件数(73 件)と比べ４割減となった。

ⅲ

苦情申告等の対応

ⅲ

苦情申告等の対応（関連：「第２－４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応」（P.47～52））① 主な取組機構では、委託先から毎日報告される苦情申告等の内容について、四半期ごとに分析を行っている。
また、前述の分析結果を踏まえ委託先及び再委託先への平成 26 年度実地監査を行い、その実地監査結果から以下の点について委託先に要請した。
・ 日本郵政公社から機構が承継した郵便貯金の制度や、その商品内容に関する預金者からの照会に対し、正確な回答ができるよう再委託先を含めた社員の業務知識の維持について
平成 26 年度は、委託先及び再委託先において、苦情減少に向け、ＣＳ推進活動（ＣＳ向上のための各種研修、ＣＳレベルの認定等）、各種研修による業務知識の向上、覆面調査等を行ったほか、新たに平成 25 年度監査結果に基づく改善策として以下の取組を行った。
・ 委任状に関する説明方法の改善(委任状に関する説明に、郵便局等によりバラつきが生じないよう、顧客から照会があった場合は記載例を活用して記載方法を説明するよう取扱いマニュアルに明記)＜委託先＞② 取組結果上記取組の結果及び平成 25 年 11 月に高額金額の郵便貯金の払戻しに早急に対応できるよう、郵便局において資金配置基準の算出方法を支払実績に応じたものに見直しを行った結果などから、平成 26 年度における苦情申告等の件数は 1,443 件となり、平成 25 年度の発生件数（6,022 件）と比較して四分の一以下となるなど大幅に減少（平成 22 年度 9,541、平成 23 年度 7,656、平成 24 年度 6,176 件、平成
25 年度 6,022 件であり、４年連続で減少）している。また、平成 26 年度末におけ22

る２か月以上未解決となっている長期未解決事案は１件であり、平成 25 年度末の３件から減少した。
ⅳ

委託先の外部委託の管理

ⅳ

ⅴ その他業務品質の確保に係る事項

ⅴ

委託先の外部委託の管理① 主な取組
上記ⅰ～ⅲ及び下記ⅴに関する再委託先で発生した事案や取組について、委託先を通じて報告を受け、その際、委託先の管理状況についても確認を行った。
また、平成 26 年度における委託先から再委託先に対する管理態勢について、平成 26 年 11 月及び平成 27 年５月に報告を受けるとともに、四半期ごとに委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果や監査結果の報告を受け、実施状況及
び内容の確認を行った。
委託先の実地監査の際にも、委託先の管理状況について確認を行っている。
上記を通じて、再委託先の業務運営に改善が必要と思われる事項については、委託先を通じて改善を求めるとともに、委託先としての認識及び取組について報告を求めた。
② 取組結果上記ⅰ～ⅲ及び下記ⅴに関する事案の再発防止に向け、委託先及び再委託先による定期的な打合せの開催や、共同して対策を検討する等、連携した取組態勢がとられ、平成 26 年度は前年度より前述の事案が減少した。
業務品質の確保① 業務品質の確保全般
業務品質全般については、前述したとおり、「利用者の意向等に関する調査」の結果から、向上しているものと認識している（「第２－３ 業務の実施状況の継続的な分析」（P.44～46）を参照。）。
また、機構では上記ⅰからⅲに記載した事項以外にも、委託先から現金過不足事
故等の業務品質に関する各種報告を受けている。
委託先及び再委託先では、現金過不足事故防止のため、引き続き現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底等に取り組んだほか、再委託先
23

では、現金過不足事故が発生した郵便局に対する個別支援の実施や全郵便局に「窓口事務基本動作確認ブック」を配布し基本動作の徹底について支援を行った。
その結果、平成 26 年度における現金過不足事故の発覚件数は 36 件（委託先 6
件、再委託先 30 件）となっており、平成 25 年度の同件数（65 件）と比較して 4.5
割減少した。
② 自然災害による被災者の支援
平成 26 年度は、自然災害の被災地域を対象に８回の非常取扱い（災害の発生により定額郵便貯金証書等をなくされた被災者の方に対し、一定の要件を満たした場
合に払戻し等を行う取扱い）を実施した。なお、実施に際してはホームページにも掲載して周知を行った。
③ 「疑わしい取引」の届出犯罪による収益の移転防止に関する法律（平成 19 年法律第 22 号）により金融機
関等特定事業者は、犯罪による収益に関わりがある疑いが認められる取引について、所管行政庁に「疑わしい取引」の届出をすることが求められている。これを受けて、機構では、ゆうちょ銀行に郵便貯金に係る「疑わしい取引」の届出を求め、その結果を総務省経由で警察庁（刑事局組織犯罪対策部）あて提出している。
ⅵ

会計に関する業務の適正性（簡易生命保険管理業務） ⅰ 委託
先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組ⅵ

会計に関する業務の適正性
ゆうちょ銀行から報告される月次財務データの検証
計数の網羅性、実在性、正確性を確認するため、その前年度値との比較等により、
毎月異常値分析を行った。
なお、ゆうちょ銀行に委託している地方公共団体貸付事務については、その弁済等の月次財務データの報告のほかに、個別案件について随時報告を受け、その適切性を確認している。

（簡易生命保険管理業務）
ⅰ 委託先及び再委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取
組① 主な取組24

委託先及び再委託先においては、犯罪の再発防止のため、業務改善計画に基づき、従来から実施してきた保険金及び保険料のキャッシュレス化の推進、書面調査、各種研修、点検等の防犯施策の強化・継続実施に加え、以下の取組を行った。
ア 保険金のキャッシュレス化に向けた取組
・ 保険金等の局所外支払の原則禁止の取組の推進・強化
・ 窓口における保険金等の現金支払いの原則禁止
・ 満期保険金・生存保険金の事前請求に係る契約者フォローアップ活動の推進（窓口局にも徹底）
・ 満期保険金等の期日到来系保険金を自動的に振込先口座に振り込む仕組みの導入準備
イ 保険料のキャッシュレス化に向けた取組
・ 集金払込の契約に対して、口座払込又は送金扱いへの変更を勧めるあいさ
つ状を送付
・ １年超の前納保険料に係る払込票を郵便局で即時に発行できるシステムの整
備・ 初回保険料口座振替の仕組みの導入に向けたシステムの整備機構では、発覚した犯罪事案の内容を分析した結果、キャッシュレス化に向けた取組に加え、管理者犯罪の対応が必要と考え、委託先に対して取組強化を求めるとともに、半期ごとに提出を受ける報告書にこれらの対応状況を記述するように要請した。
② 取組結果
犯罪防止の取組を行った結果、平成 26 年度の犯罪発覚件数については、委託先の件数は平成 25 年度に引き続き０件、再委託先の件数は平成 25 年度から減少し３件（平成 25 年度は５件）であった。
また、保険金等の局外支払割合が減少（0.8%：平成 27 年 2 月期）して、口座払込の割合が増加（91.7%：平成 26 年度）し、保険料集金払込率も減少（5.9%：平成26 年度(速報値)）するなど保険金、保険料ともにキャッシュレス化が進展してい
る。

25

ⅱ

顧客情報の管理ⅲ

苦情申告等の対応

ⅱ

顧客情報の管理（関連：「第４－３ 機構が保有する個人情報の保護」（P.71～75））① 主な取組
委託先又は再委託先で顧客情報の漏えい等が発覚した場合には、規程に基づいて直ちに又は全容が判明次第、委託先から報告を受けており、また、機構からの指示
により、毎月、委託先から顧客情報の漏えい等の発覚状況等の報告を受けるとともに、半期ごと（平成 26 年５月及び平成 26 年 11 月）に顧客情報管理態勢について報告を受けた。
機構では、委託先からの報告内容により委託先及び再委託先における取組状況等の確認を行うとともに、実地監査で当該取組の実施状況等の確認を行い、不適正な事案については、委託先又は再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行った。
また、機構では、委託先に半期ごとの顧客情報管理態勢に関する報告を求める際に、平成 26 年度の漏えい等の事案の内容について分析し、委託先・再委託先の周知・指導等の対応が不十分と認められた顧客情報記録媒体の誤送付及び社外紛失等について、当該事項の再発防止策及びその対応状況を報告書に記載するよう要請するとともに、平成 26 年度下期の実地監査において指導等が適切に行われていることを確認した。
② 取組結果平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。
）は、51 件（平成25 年度:61 件）と、平成 25 年度より約２割弱減少している。
この内、再委託先の件数は 41 件（平成 25 年度:34 件）と増加しているものの、委託先の件数は 10 件（平成 25 年度:26 件）と前年度から約６割減少した。
ⅲ

苦情申告等の対応（関連：「第２－４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応」(P.47～52)）① 主な取組機構では、委託先から報告される苦情申告等の内容について、毎月分析を行っている。
26

委託先では、平成 24 年 11 月に報道発表を行った大規模な保険金等の請求案内漏れ等に対して平成 25 年度に集中的にお客さまへの対応を行い、平成 26 年 3 月末までにお客さまの請求意思の確認に係る対応を完了した。この保険金等の請求案内漏れ等の改善策として支払業務システムを平成 26 年度に導入することとし、平成 26
年 4 月から段階的に導入を行い、同年 10 月に全面移行したものの、同システムの導入に伴い一時的に生じた処理遅延により、入院保険金等の支払いに日数を要した
ために苦情件数が増加しており、その対応として、要員の追加投入、査定担当者への個別研修の実施、休日出勤等による処理残の解消、システム資源の追加等の各種の取組を実施した。それ以外にも通常業務の取扱いに関するお客さまからの苦情や機構からの要請を反映し、手続改善、案内書面の改善等を行った（支払業務システムの導入に伴い生じた処理遅延に対する対応の詳細については「(3)－② 標準処
理期間の設定」(P.38-P.42)を参照。
）。
また、長期未解決事案（委託先又は再委託先において受付から２か月以上経過してもなお未解決となっている事案）については、委託先本社又は再委託先本社が個別に支店、郵便局等に指導を行った。さらに、委託先では、かんぽコールセンターの応答率向上に向けた取組を行った。
② 取組結果ア お客さまからの苦情件数の推移とその増減要因
平成 26 年度における簡易生命保険管理業務に関する苦情申告等（かんぽ生命
保険契約に関する苦情申告等を含む。）の件数は約 39.9 万件であり、平成 25 年
度の約 33.0 万件より約 21％増加した。
特に「保険金等支払」及び「既契約」に関する苦情が増加しており、苦情の内容を分析すると、平成 26 年度に支払業務システムを導入した際に発生した処理遅延により、保険金を請求されてからお支払いするまでに日数を要したことのほ
か、年金の現況届提出案内書の改善及び現況届未提出者へのフォローアップを実施したこと、満期保険金の事前請求の取組を強化したこと、キャッシュレスの取組を強化したこと等、様々な施策を実施したことによりお客さまと接する機会が増加したため、新たな苦情のお申出を受ける機会も増えたことなどが、結果的に苦情件数の増加に繋がっているものと認識している。
27

他方、「保険料控除」に関する苦情は前年度より減少しており、これは、保険料払込証明書の記載内容の改善等、お客さまの声を改善に反映してきた成果が出てきているものと認識している。
以上より、平成 26 年度の苦情件数の増加は、保険金の支払に係る業務の質の向上のために各種の取組を実施したものの、支払業務システムの導入に伴い処理遅延が生じたこと及びお客さまと接する機会が増えたことなどが主な原因と分析している。
イ 長期未解決事案の早期解決に向けた取組結果
平成 26 年度末時点での長期未解決事案の残存数は 70 件で、平成 25 年度末時
点での同件数（50 件）と比較して 40％増加しており、平成 26 年度の苦情件数自体が増加したため、結果的に、解決に時間を要する等の対応が困難な事案も増加につながったものと認識している。
ウ コールセンターの応答率向上に向けた取組結果
コールセンターへの問合せが集中する 10 月期及び 11 月期の対応については、
発送通数の平準化による入電数の集中の抑制、委託先支店社員による支援等により高い応答率を維持した（コールセンターの応答率の詳細については、「第２－４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応」の「２（３） コールセンターの応答率向上に向けた取組み結果」（P.51）を参照。）。
ⅳ

保険金等支払の管理

ⅳ

保険金等支払の管理① 主な取組
平成 24 年度に発覚した保険金等の請求案内漏れや支払漏れ事案への対応として、委託先では、過去の支払請求事案についての請求案内漏れの点検、支払漏れ・請求案内漏れの再発防止に向けた業務の改善、既存の長期未払契約（満期等から１年超経過している契約）の請求勧奨及び今後の長期未払契約の発生防止に向けた取組に加え、保険金等の請求案内漏れ及び支払漏れの防止に大きな効果が見込まれる支払業務システムを段階的に導入し、保険金等支払管理態勢の整備・強化の取組を行った。
機構では、委託先における保険金等支払管理態勢の改善を早急に実施する必要が28

あると考え、委託先に対して、四半期ごとに保険金請求案内漏れ点検計画の実施状
況、請求案内漏れ及び支払漏れの再発防止策の実施状況、支払業務システムの導入
状況、長期未払契約への対応状況等に関する報告書の提出を求め、その結果を総務省に報告した。
また、支払業務システムの段階的導入の過程において、現行業務ラインとの要員
分割ロス、派遣社員等の新規人員の投入による全体能率低下、工程間の遷移のバラツキによる処理滞留、システム処理の遅延といった問題から、支払審査を要する入院保険金及び死亡保険金の支払について多数の処理残が生じたことにより、標準処
理期間内の処理率についても大幅な低下がみられた（標準処理期間内の処理率低下
に対する対応の詳細については、「(3)－② 標準処理期間の設定」（P.38～42）を参照。）。
機構の実地監査については、平成 26 年度の監督方針及び実地監査計画において、保険金等支払管理態勢を実地監査の際の最重点項目と位置付け、これに基づき、保険金等の支払審査を行う委託先のサービスセンター５か所中４か所（仙台サービス
センターは平成 25 年 10 月に実施済み）を監査対象先に含めて実地監査を実施した。
具体的には、委託先における支払業務システムの導入状況の確認、委託先及び再委
託先におけるお客さま対応の取組状況の確認、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れ
事案の有無のサンプル検証等を実施し、不適正な事案があれば指摘して、委託先及び再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行った。
② 取組結果上記の取組の結果、過去の支払請求事案の点検及び既存の長期未払契約の解消の取組については、平成 26 年４月までにほぼ終了しており、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止及び長期未払契約の発生防止についても、支払業務システムの導入後、保険金の請求案内漏れは発生しておらず、支払漏れについても同システム
導入前に発生率が 0.091％(平成 25 年 10 月)であったものが、0.027％(平成 26 年
度第４四半期)にまで改善されていることを確認した。
また、支払業務システムについて、移行に際して処理能率の一時的な低下による処理残が増加し、平成 26 年 11 月に最大約 5.6 万件の処理残が発生したものの、定常サイクル残（約 2.3 万件。請求から５営業日以内に保険金のお支払いを完了する
29

ことが可能な水準）に向けて、処理残の減少に向けた各種の取組を講じた結果、平成 27 年３月期において、処理残を約 2.1 万件まで減少させたことを確認した（標準処理期間内の処理率低下に対する対応の詳細については、「(3)－② 標準処理期間の設定」（P.38～42）を参照。）。
ア 過去の支払請求事案の点検及び請求案内
委託先では、民営化後に支払請求を受けた約 1,700 万件を対象に点検を行い、
平成 25 年７月までに約 75 万件の案内書をお客さまに発送した。その後、住所不明で調査中等の一部事案を除き、平成 26 年３月までに請求意思の確認ができた事案に対する請求勧奨作業を終了した。なお、今後とも請求書類が返信された事
案への審査・支払は継続するほか、住所調査を行った結果、新住所が判明した事案については引き続き請求意思の確認を行っている。
イ 保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止
委託先では、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れの防止に全社を挙げて取り組
み、以下の取組を始めとして、様々な改善策を多重的に実施した。
・ 高難度事案に関する判断の均質性をさらに向上させるため、高難度事案に関する点検決裁を本社査定品質改善室への集約を開始
・ 保険金等の支払結果に関するお客さま満足度向上のため、保険金等振込済通知書の発行を現在の振込確認後の発送から審査終了後の発送へと早期化を図るとともにお支払いする保険金等の内容を詳細に記載する等の改善
・ 郵便局にお客さまから保険金等の支払請求に係るお申出があった場合、申出内容や契約内容に応じて、死亡前の入院保険金等について、証書番号等を端末機に入力することによるシステムサポートにより、ご請求いただける保険金等を漏れなく案内するための請求受付連絡票の取組
・ 支払漏れ・請求案内漏れ事案の検証作業を通じたマニュアル、審査基準等規程類の見直し・ 審査担当者を対象としたサポートツールの充実、研修内容の見直し・強化による人的ミスを原因とした支払漏れ等の防止
ウ 長期未払契約への対応
期日到来系保険金等の長期未払いの防止に向けた改善策として、支払期日に保30

険契約者が受け取る保険金等をあらかじめ登録された口座へ振り込む取扱いを導入し、既存契約について平成 26 年４月から登録が可能となるようシステム面での整備を行った上で、平成 26 年 10 月から既契約者への訪問等による振込先口座の登録勧奨の取組を試行的に開始した。なお、平成 27 年度には期日が到来する契約を中心に訪問等による振込先口座の登録勧奨を行うこととしている。
また、年金やその他の保険金等の長期未払いの防止に向けて以下のような改善策に取り組んでいる。
・ 年金支払開始のご案内について、案内状の送付に加え、郵便局からお客さまに対して、年金の支払事由発生日が到来すること及び年金を受け取るための手続が必要であることをお知らせするとともに、ご希望により渉外社員が訪問することを電話等で案内
・ 上記のご案内後６か月を経過してもなお、手続を取られていないお客さまに対して電話連絡により再度の手続勧奨を実施
・ 年金支払案内書及び現況届提出案内書について、ご高齢の方にも分かりやすい手続の案内となるよう社外の専門家の意見も踏まえ、同案内書のレイアウト
や記載内容を見直し
・ 現況届を提出いただけないまま６か月を経過したお客さまに電話連絡を行い
手続勧奨
・ 契約者フォローアップ活動のシステムに健康祝金の支払事由発生の有無を知らせる機能を追加し、満期保険金又は生存保険金と同時に請求いただくための勧奨を実施
・ 郵便の転居届を提出した保険契約者に対する保険契約の住所変更案内の送付、保険料払込証明書等が不着となった契約に対する住所調査の対象範囲の拡
大等の住所管理の強化
ⅴ

委託先の外部委託の管理ⅴ

委託先の外部委託の管理① 主な取組
委託先に対して、上記ⅰからⅲ及び下記ⅵに関する再委託先で発生した事案や取組についても報告を求めているほか、委託先と再委託先との連携態勢、モニタリン
31グ態勢、研修等の取組施策、委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果
等についても報告を求め、内容の確認を行った。
また、機構では、実地監査において、委託先が再委託先に対して実施したモニタ
リングの内容に不適正な事案等を発見した場合は、委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行った。
② 取組結果上記ⅰからⅲ及び下記ⅵの内容に関連した再委託先における各種取扱状況に関するモニタリングにより、適正率が低い郵便局に対しては、委託先でフォローアッ
プモニタリングを行うなどの改善に取り組んでいる。
また、ⅳの内容については、郵便局員の訪問によってお客さまへの請求案内を実施するなど、委託先と再委託先が連携してお客さま対応を行っている。
ⅵ その他業務品質の確保に係る事項

ⅵ

その他業務品質の確保に係る事項① 業務品質の確保全般
業務品質全般については、前述したとおり、「利用者の意向等に関する調査」の結果から、向上していると認識している（「第２－３ 業務の実施状況の継続的な分析」（P.44～46）を参照。）。
機構では、上記ⅰからⅳに記載した事項以外にも、委託先から現金過不足事故、
システムリスク管理態勢等の業務品質に関する各種報告を求めている。
現金過不足事故に関しては、事故のほとんどが不注意に起因していることから、委託先及び再委託先では、機構からの指導も踏まえ、基本動作の徹底、発生局への個別指導を行うとともに、キャッシュレス化の推進に取り組んだ。
その結果、平成 26 年度における現金過不足事故の発覚件数は 21 件（委託先 0
件、再委託先 21 件）となっており、平成 25 年度の発覚件数（70 件）から比較して７割減少した。
② システムリスク管理態勢に係る問題
ア 問題への取組
民営化後、保険金等の支払金額に影響するプログラム誤りが複数発覚したことを受けて、委託先では平成 24 年 10 月から３年間の期限で潜在バグの極小化に向32

けたシステムの検証作業を実施している。
なお、平成 25 年度に判明した健康祝金付特約に係る特約配当金の計算誤り及び、職域保険に係る配当金の計算誤り（機構及び委託先のＨＰ等で公表済み）については、平成 26 年７月までにお客さまへの対応を完了した。
イ 再発防止に向けた対応状況
委託先では、上記の検証作業を継続するとともに、システム改正時のプログラ
ム誤りの再発防止策（開発工程の見直し、要件定義の精度向上、要件変更の抑止に向けた取組等）を実施した。
機構では、半期ごと（平成 26 年５月及び平成 26 年 11 月）にシステムリスク
管理態勢に関する報告を受け、委託先における取組状況等の確認を行った。また、
平成 26 年度の実地監査では、平成 25 年度に引き続き、システムリスク管理態勢
を重点項目の１つと位置付けて、委託先の本社システム部門へのヒアリング等を実施し、支払業務システムの導入に係る開発・導入に係る総合テストの実施状況
等のほか、発生したシステム障害に係る再発防止の取組上の問題点について指摘した上で、認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行った。
③ 東日本大震災等の被災者対応
平成 26 年度においても、東日本大震災に伴う非常取扱い（災害の被災者に対して保険料の払込猶予期間の延伸や、保険証書を紛失等していても保険金の即時払いを行う等の取扱い）を継続して行うとともに、取扱件数については、委託先から定期的に報告を受けた。
また、平成 26 年度は、他の自然災害の被災地域を対象に８回の非常取扱いを実施した。なお、実施に際してはホームページにも掲載して周知を行った。
ⅶ

会計に関する業務の適正性

ⅶ

会計に関する業務の適正性
地方公共団体貸付の弁済状況の確認及び実地監査
委託先から、毎月、地方公共団体貸付に係る弁済予定と弁済実施状況の報告を受け、同貸付の弁済状況の確認を行った。
平成 26 年９月に委託先に対し、地方公共団体貸付事務に係る実地監査を行い、借用証書の管理の不備（借用証書等入出庫管理簿の査閲印漏れ）について指摘し、①

33

平成 27 年２月に委託先が改善したことを確認した。
② 年度・中間決算に係る委託先本社に対する実地監査
平成 26 年５月及び 11 月に再保険に係る決算データの網羅性・実在性・正確性を担保するため、「仕訳伝票及びそれらを取りまとめた取引明細表が照合データとして適正であることの検証」、「仕訳伝票及びそれらを取りまとめた取引明細表と機構に提供されたデータの網羅性・実在性・正確性の検証」、「責任準備金等保険契約準備金に係る仕組みの検証」及び「責任準備金等保険契約者準備金が算出方法書に基づき正しく設計されているか抽出検査による検証」を行った。
平成 27 年３月に委託先本社に対して、かんぽ会計システムの機能拡張時における検証の実効性について実地監査を実施した。
③ 会計事務に係る委託先本社及び支店並びに再委託先本社及び郵便局に対する実地監査
平成 26 年７月から平成 27 年３月まで、委託先本社及び支店（６か所）並びに再委託先本社及び郵便局（６か所）に対し実地監査を実施し、取引の発生からシステ
ムへのデータ登録に係るコントロールの整備・運用状況の確認を行った。
実地監査の結果を踏まえ、出納簿の記載方法及び日締事務の処理方法等の改善の指導を行った。
イ

実地監査計画
平成 26 年度における実地監査計画を定め、実地監査を行う。
なお、実地監査計画には、次の内容を盛り込むこととし、実施に当たっては、監査項目や監査対象局所を選定する際に、委託先の実施する内部監査の結果を利用するなど、各組
織の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努める。

イ

実地監査計画34

（郵便貯金管理業務）
・ 委託先の本社、本支店又は出張所等及び再委託先の本社、支社又は郵便局等(局規模等を勘案)を対象として、委託業務の実施状況を監査する。
・ 実地監査は、必要に応じ、上記
アの項目並びに下記（３）①及び②に掲げる項目について行う。

（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、平成 26 年３月に、委託先の本社及び店舗並びに再委託
先の本社、エリア本部、支社及び郵便局に対し実地監査を行う実地監査計画を定め、予定
どおり、のべ 52 か所の実地監査を行った。
実地監査に当たっては、委託先等の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにするために、委託先の実施する内部監査等の結果を利用して、監査項目や監査対象局所を選定した。また、実地監査結果を踏まえ、必要に応じて、委託先等の監査、モニタリング、点検の改善について報告を求めるなどの改善指導を行った。
① 実地監査対象○ 委託先
・ 本社（２回）
・ エリア本部
信越、東海、中国
・ 店舗
川越店、広島支店○ 再委託先・ 本社（２回）
・ 支社
関東、南関東、信越、北陸、東海、中国、四国
・ 監査室
埼玉、神奈川、長野、石川、愛知、広島、愛媛
・ コンプライアンス室
関東、南関東、信越、東海、中国、四国
・ 郵便局
蕨、松戸日暮、海老名、鴨居駅前、長野南、松本南、松本城東、高田、新潟沼
垂、金沢大学内、野々市御園、立山、名古屋赤坪、土岐、四日市日永、海田、浜田、大高、山口平川、石井、サンポート高松、松山正円寺
・ 簡易郵便局
35

富山大学病院内、四日市三重団地、矢倉② 実地監査の結果を踏まえ、平成 26 年 11 月（平成 26 年度上期分）及び平成 27 年５月（予定）（平成 27 年５月通知済み）（平成 26 年度下期分）に委託先に対し、実地監
査結果を通知し、委託先及び再委託先における業務の改善等を求め、平成 26 年度上期分については平成 27 年１月に報告を受け、下期分については平成 27 年７月に委託先及び再委託先の認識、改善策等についての報告を受ける予定であり、機構はその報告内容を踏まえ、次回以降の機構実地監査における監査事項としている。
（簡易生命保険管理業務）
・ 委託先の本社、サービスセンタ
ー又は支店及び再委託先の本社、支社又は郵便局等(局規模等を勘案)を対象として、委託業務の実施状況を監査する。
・ 実地監査は、必要に応じ、上記
アの項目並びに下記（３）①及び②に掲げる項目について行うこととし、特に上記アⅳの項目に重点を置いて行うものとする。

（簡易生命保険管理業務）
保険金等の請求案内漏れや支払漏れ事案への対応に係る改善策として、平成 26 年度に支払業務システムの導入が予定されたことから、平成 26 年度の監督方針及び実地監査計
画において、保険金等支払管理態勢を実地監査の際の最重点項目と位置付け、これに基づ
き、保険金等の支払審査を行う委託先のサービスセンター５か所中４か所（仙台サービス
センターは平成 25 年 10 月に実施済み）を監査対象先に含めて実地監査を実施した。
実地監査に当たっては、委託先等の内部統制機能を活用して、効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにするために、委託先の実施する内部監査等の結果を利用して、監査項目や監査対象局所を選定したほか、委託先と定期的に打合せを行い、問題事案への取組状況等の情報共有を図った。
また、特に最重点項目の保険金等支払管理態勢については、委託先から提出された報告書、委託先へのヒアリング等を参考として監査項目の詳細や確認方法の検討を行い、委託先及び再委託先における再発防止策及びお客さま対応の取組状況の確認、保険金等の支払漏れ・請求案内漏れ事案の有無のサンプル検証、標準処理期間に係る問題点の確認等を行い、不適正な事案があれば指摘して、委託先及び再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行った。
① 実地監査対象○ 委託先
・ 本社（２回）
・ サービスセンター
東京、岐阜、京都、福岡
36

・

支店
札幌、函館、帯広、旭川、巣鴨、三重、神戸、京都、布施、鳥取、松江、広島、
福山、岡山、那覇○ 再委託先・ 本社（２回）
・ 支社
北海道、東京、東海、近畿、中国、沖縄
・ 郵便局
函館中央、滝川、音更、函館柏木、札幌美香保、帯広西二条南、千歳、旭川東、赤羽、千鳥、西新橋、津中央、中津川、岐阜加納上本町、東住吉、藤井寺、桜井、
池田栄本町、鳥取中央、石見大田、安芸府中、松永、境港東本町、斐川、広島観
音町、南風原、糸満、北谷、首里、与那原② 実地監査の結果を踏まえ、平成 26 年 10 月（平成 26 年度上期分）及び平成 27 年４月（平成 26 年度下期分）に委託先に対し、実地監査結果指摘事項を通知し、委託先及び再委託先における業務の改善を求めた。平成 26 年度上期分については、委託先及び再委託先の認識、改善策等の報告を平成 26 年 12 月に受け、策定された改善策等
が適切に行われているか平成 27 年度の実地監査等の際に確認することとしており、下期分については、平成 27 年６月に報告を受ける予定である。
また、平成 27 年度においても、支払業務システムの導入に伴い平成 26 年度に発生した処理遅延の解消に向けた取組状況を注視する必要があることから、引き続き保険
金等支払管理態勢を実地監査の最重点項目とし、同管理態勢の中でも「標準処理期間内に迅速に保険金等を支払うための態勢」に重点を置いて監督方針及び実地監査計画
を平成 27 年３月に策定し、平成 27 年度の実地監査に向けた監査項目、監査方法等の検討を行った。
（３）監督に当たり留意する事項① 郵便貯金管理業
務及び簡易生命保利用者の利便の確保に配慮したものとなるよう、委託先及び再委託先に対（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、郵便貯金管理業務委託契約において、委託業務を取り扱
37

険管理業務の提供
場所及び提供時間

し、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務並びに再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の提供場所及び提供時間を確保するように求めることとする。

う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「郵便貯金委託業務実施営業所
一覧」を委託先と協議して定め、委託先に対して委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けている。
なお、郵便貯金管理業務においては、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについては、委託先から四半期ごとに「郵便貯金委託業務実施営業所一覧」の報告を求め確認済みである。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、簡易生命保険管理業務委託契約において、委託業務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「簡易生命保険委託業
務取扱事務所一覧」を委託先と協議して定め、委託先に対して委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けており、これらが確保されていることについて確認済みである。

② 標準処理期間の設定

預金者、契約者等の利便を図るため、次の取扱いについて、標準処理期間を設定し、その期間内に案件の９割以上を処理するよう、委託先に求めることとする。
その対応状況について、必要に応じ、
上記（１）③による確認等を行うとともに、改善計画の策定及びその履行を求める等の措置を講ずることとする。
（郵便貯金管理業務）（詳細は別紙３のとおり）（郵便貯金管理業務）
１ 郵便貯金管理業務においては、中期計画、年度計画及び監督方針において標準処理期
38

ア 貯金証書・保管証の再交付の取扱い
イ 定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い
ウ 残高証明書の発行の取扱い

間を次のとおり設定し、委託先に対して、標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めている。
（１）貯金証書・保管証の再交付の取扱い ３日（２）定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い ４日（３）残高証明書の発行の取扱い
ア 管理担当貯金事務センターの処理(ｱ) 自貯金事務センター受入分 ４日(ｲ) 他貯金事務センター受入分 ２日
イ 管理担当貯金事務センター以外の貯金事務センターの処理
・ 管理担当貯金事務センターへの関係資料の発送 ４日
２ 前記１の取扱いの内、(1)については 99.9%、他は 100%標準処理期間内に処理されていることから、全ての取扱いの９割以上が、標準処理期間内に処理されている。

（簡易生命保険管理業務）（詳細は別紙
４のとおり）
ア 満期保険金の支払
イ 入院保険金の支払
ウ 生存保険金の支払
エ 失効・解約還付金の支払
オ 基本契約の死亡保険金の支払（簡易生命保険管理業務）
１ 簡易生命保険管理業務においては、中期計画、年度計画及び監督方針において標準処
理期間を次のとおり設定し、委託先に対して、標準処理期間内に案件の９割以上を処理するよう求めている。
（１）満期保険金の支払
５営業日（２）入院保険金の支払
５営業日（３）生存保険金の支払
５営業日（４）失効・解約還付金の支払
５営業日（５）基本契約の死亡保険金の支払 ５営業日
２

上記５項目のうち、満期保険金（99.1％）、生存保険金（99.0％）及び失効・解約還付金（98.6％）の３項目について、標準処理期間内に処理した保険金等支払案件の割合（以下「処理率」という。）が９割を上回り、目標を達成した。他方、支払審査を要す
る入院保険金（51.5％）及び基本契約の死亡保険金（70.0％）の２項目については、処理率が目標の９割を下回った。なお、上記５項目全体の処理率は、79.0％であった。
39

これは、保険金等の請求案内漏れや支払漏れを防止するための改善策として平成 26
年度に支払業務システムを段階的に導入した過程において、現行業務ラインとの要員分
割ロス、派遣社員等の新規人員の投入による全体能率低下、工程間の遷移のバラツキによる処理滞留、システム処理の遅延といった問題から、支払審査を要する入院保険金及び死亡保険金の支払について多数の処理残が生じたことなどや、請求書類等の郵便局での受付からサービスセンターまでの送達に日数を要したことが主な原因と認識している。なお、処理率自体は一時的に落ち込んだものの、機構から委託先に対して再三にわたる改善の要請を行い、委託先において各種の取組を行った結果、平成 26 年の後半には処理率に改善の傾向がみられるようになり、平成 27 年の年初には大きく改善した。
３機構では、委託先から定期的に保険金等支払の処理期間に関して報告を受けており、支払業務システムの導入に伴い生じた処理遅延に係る問題点の把握・分析を行うとともに、平成 26 年度に生じた処理率の悪化について次のとおり対応を行った。
・ 平成 26 年８月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について
66.6％、死亡保険金の処理率について 73.5％と悪化したことから、委託先に対してヒアリングを行い、改善に向けて善処するよう要請
・ 平成 26 年９月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について
55.7％、死亡保険金の処理率について 66.2％と悪化したことから、委託先に対してヒアリングを行い、改善に向けて善処するよう要請
・ 平成 26 年 10 月、理事長の指示により、委託先社長あてに理事長名で文書により処理率の改善及び目標の達成に向けて再委託先とともに必要な措置を講じるよう１回
目の要請
・ 平成 26 年 10 月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について
24.7％、死亡保険金の処理率について 60.4％と悪化したことから、機構における分析結果を元に目標の達成に向けた今後要すべき処理率のシミュレーション結果を委託先に通知し、処理率の改善を要請
・ 平成 26 年 11 月、進捗管理を厳格に行うため、委託先に対して、月次の報告に加えて週次でＳＣ内処理状況を報告するよう要請。また、毎週実施している委託先との打ち合わせにおいて、処理率の改善の動向について注視し、必要に応じて対応するよう40

要請
・ 平成 26 年 11 月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について
12.9％、死亡保険金の処理率について 51.2％と継続して大きく悪化したことから、委託先担当部長にヒアリングを行い、処理率の改善に向けて取組の徹底を要請。更に、理事長の指示により、委託先社長あてに理事長名で文書により処理率の改善及び目標の達成に向けて再委託先とともに必要な措置を講じるよう２回目の要請
・ 平成 26 年 12 月、委託先執行役に対してヒアリングを行い、取組の徹底を要請
・ 平成 26 年 12 月に受けた報告（前月分）において、入院保険金の処理率について
10.4％と悪化したことから、委託先に対してヒアリングを行い、改善に向けて取組の徹底を要請
・ 平成 27 年１月、標準処理期間内の処理率の改善に向けて適切な対応がとられてい
るか、京都サービスセンターにおける実地監査を実施
・ 平成 27 年２月、標準処理期間内の処理率の改善に向けて適切な対応がとられてい
るか、東京サービスセンターにおける支払業務システムの運行状況を確認
・ 平成 26 年度上期の実地監査において、各サービスセンターにおける保険金等支払の処理状況(処理日数)についても監査を行い、サービスセンターへの請求書類の送付が遅い郵便局への指導状況について指摘を行った。
・ 平成 26 年度下期の実地監査において、各サービスセンターへの支払業務システムの導入状況についても監査を行い、同システムの導入に伴い生じた処理遅延について指摘を行った。
機構からの改善要請等を受け、委託先では、今後の処理率向上に向けて、以下のような取組を実施した結果、一時は入院保険金の支払に係る処理率について 10.4％（全体で 60.1％：11 月期）、死亡保険金の支払に係る処理率について 51.6％（全体で 63.1％：
10 月期）にまで低下したものの、平成 27 年３月期において、入院保険金の支払に係る処理率について 69.7％、死亡保険金の支払に係る処理率について 73.2％（全体で86.1％）と、平成 26 年７月期の水準（入院保険金の支払に係る処理率について 66.6％、死亡保険金の支払に係る処理率について 73.5％（全体で 84.5％））にまで回復した。
保険金等の請求案内漏れ等に対する改善策として支払業務システムを平成 26 年度に41

導入したことにより、保険金の支払に係る品質面については、同システムの導入後、保険金の請求案内漏れは発生しておらず、支払漏れについても同システム導入前に発生率が 0.091％(平成 25 年 10 月)であったものが、0.027％(平成 26 年度第４四半期)にまで改善されていることを確認した。
（委託先における取組内容）
・ 新卒採用増及び派遣社員の追加雇用によるサービスセンターの要員不足の解消
・ 審査要員のスキルアップのための研修（集合研修、e-ラーニング研修等）の強化
・ 郵便局からサービスセンターへの請求書類の早期送付を促すため、研修教材による郵便局への周知・指導・ 個別研修の実施及びチーム編成の見直し
・ 相互応援を可能とするためのスキルギャップ研修の実施
・ 要員シフトを行うマネジメント層に対する習熟度向上策の実施
・ 正規社員、非正規社員の事務領域の見直し
・ システム改善による案件遷移の抑制及び操作性の向上
・ 本社社員による直接支援の拡大
・ 支払業務システムのロケーションフリー機能を活用した他ＳＣからの支援
・ 休日出勤等による処理残の早期解消
・ システム資源の追加
・ システムのチューニングによる処理性能向上
・ 処理残解消に向け、東京 SC 内に処理促進対策室を設置

当該業務に係る事業経費■

当該項目の自己評価（S～D)

４０，８０９千円

当該業務に従事する職員数
郵便貯金管理業務：Ａ

１９名

簡易生命保険管理業務：Ｂ■ 自己評価結果の説明（郵便貯金管理業務）
平成 26 年度監督方針における重点確認項目における不適切事例については、随時、又は定期に（毎月等）確認を行うとともに発生原因等を分析し、その結果も活用して実地監査を行い、再委託先を含めきめ細かく改善指導を行った。その後の実地監査では、改善状況の確認も行った（平成 26 年度は、再委託先の
42

郵便局等を含め、延べ 52 か所の実地監査を実施）。この結果、顧客情報関連事故及び現金過不足事故の発覚件数はそれぞれ前年度比 42％、45％の減少となるなど、成果を得ることができた。さらに、標準処理期間内での案件処理の達成率は、ほぼ 100％であった。また、平成 26 年度には、地方公共団体貸付事務に係る実地監査を行い、借用証書の管理の不備を指摘し、改善状況の確認を行った。
これらにより、機構は、委託先・再委託先の監督を適切に行い、提供するサービスの質が向上したものと評価した。
（簡易生命保険管理業務）
平成 26 年度は、前年度に続き、保険金等の支払管理体制を監督方針において重点確認事項とし、随時、報告を求め、必要なヒアリングを行った。また、実地監査においても最重点項目と位置付け、委託先・再委託先に対し不適切な事案の再発防止策やお客さま対応の取り組み状況等、広範囲に監査し、必要な改善を行った。この結果、顧客情報関連事故及び現金過不足事故の発覚件数はそれぞれ前年度比 16％、70％の減少となり、また、犯罪発覚件数は３件で前年度５件から減少となった。
一方、標準処理期間内の処理（目標：９割以上）については、入院保険金及び基本契約の死亡保険金は目標を下回ったが、満期保険金（99.1％）、生存保険金（99.0％）及び失効・解約還付金（98.6％）は目標を達成し、上記５項目全体の標準処理期間内処理率は約８割となった。これは、委託先における請求案内
漏れ、支払い漏れの防止策としての「支払業務システム」の導入後、様々な要因により生じた保険金の支払処理の遅延によるものと認識している。
「支払業務システム」の導入・運用については機構が直接に関与する性質のものではなく、機構としては、委託先から事態の悪化の報告を受ける都度、委託先に対し、考えられうる限りの措置を適切に講じたものと評価した。

43

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
３ 業務の実施状況の継続的な分析

中期計画の記載事項

利用者の意見を把握するとともに、業務の見直し等に資する調査等を行うことにより、業務の実施状況を継続的に分析し、郵便貯金管理業務及び簡易生
命保険管理業務の質の維持・向上に努めることとする。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標
郵便貯金の預金者に対する郵便貯金の利用及び簡易生命保険の契約者等に対する簡易生命保険の利用に関する御意見等を把握し、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の監督業務等に反映させるための調査等を行い、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理
業務の質の維持・向上に努めることとする。

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
１

利用者の意見の把握
利用者から委託先及び再委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告される。
機構は、自らが受けた意見とともに、その件数及び調査結果について、郵便貯金管
理業務については平成 22 年度第４四半期分から、また、簡易生命保険管理業務については平成 19 年度第３四半期分から、機構ホームページにて公表している。

２ 業務の見直し等に資する調査等の実施（１）「平成 26 年度郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査」の実施
今回実施した調査結果の主なポイントは、以下のとおりである。
・郵便局等窓口のサービス水準全体は、以前と比べて『良くなった』は 31～32％、『悪くなった』は５～６％、変わらないは 62～64％。
・「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度は約 27％。「払戻証書の権利消滅制度」の認知度は約 18％。「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」の認知度は約７％。
・「預り証」の認知度は、約 37％で前年度比－９ポイント。
・「保険料払込方法」は、口座払込みが約 85％、窓口払込みが約 13％、集金払込みが約４％。
「満期保険金受領方法」は、口座振込みが約 59％、窓口現金支払が約 28％、渉外社員持参が約 13％・「保険金の指定振込口座支払の勧奨」を受けたことがある人は、約 18％。勧奨を受けた人のうちで登録を行ったのは約 58％。
・「簡易生命保険契約の住所変更届出」の認知度は、約 52％。

44

（２）調査結果の活用
調査結果について、機構においては、「払戻証書の権利消滅制度」、「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」、「定期的な保険料払込みの保険料払込方法」、「満期保険金受領方法」、「未請求保険金等の未請求期間」についての調査結果を踏まえ、以下の取組を行った。
・ 郵便貯金払戻証書の権利消滅と払戻金の早期受取りに関する注意喚起の徹底を図るため、機構において調製した権利消滅等の案内リーフレットをゆうちょ銀行が同払戻証書を送付する際に同封する施策を平成 25 年度に続き平成 26 年度も実施した。
・ 平成 19 年 10 月１日前に自動継続扱いの手続きをした定期郵便貯金について
は、郵政民営化に伴い自動継続扱いが廃止されて全て満期となっているため、当該貯金の払戻しの手続をお願いするお知らせを、平成 26 年度に該当の預金者（約 19 万名）に送付して個別に周知した。
・ 平成 26 年度の簡易生命保険管理業務の実地監査については、長期未払契約の解消を含む保険金等支払管理態勢を最重点項目として実施した。また、平成 27
年度も、監督方針及び実地監査計画で保険金等支払管理態勢を最重点項目と位
置付け、これに基づいて実地監査を行っていくこととした。
・ 保険料のキャッシュレス化に関する取組状況、長期未払契約の発生防止に向けた取組状況を確実に把握するため、定期的に委託先から報告させることとしている。
また、報告書を委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険に送付の上、面談により直接内容を説明するとともに今後の業務改善の検討等において活用することを求め、一層の改善が必要と考える下記の項目については、取組状況等の報告を求めた。
・ ゆうちょ銀行
預り証の周知方法 等
・ かんぽ生命保険 保険金の指定振込口座支払方式の勧奨、住所変更の届出の案内、保険関係サービスの満足度 等
45さらに、これら両社の再委託先である日本郵便株式会社（以下「日本郵便」という。
）についても、報告書を送付の上、面談により直接内容を説明するとともに、調査結果を今後の業務改善の検討等において活用することを求めた。
調査結果を踏まえ、平成 26 年度において、日本郵便では、郵便局社員の名刺裏面を活用し「現金、貯金通帳等をお預かりする際には必ず預り証をお渡ししている。」旨の記載、預り証に関する預金者周知を目的とした新聞広告の掲載（平成 26
年 11 月に地方紙６紙に掲載）など預り証の周知を実施する等の施策を継続し、かんぽ生命保険では、保険料の口座払込み及び送金扱いの利用勧奨の取組強化、満期保険金等の事前請求の勧奨のための訪問活動の推進、長期未払契約の解消に向けたステータス（未請求事由等の情報）管理の推進等の取組を行っているところである。

当該業務に係る事業経費
■

９３９千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

７名

Ａ

■

自己評価結果の説明
利用者から寄せられた意見、委託先・再委託先に寄せられた意見を定期的に分析し、件数、概要、改善措置等をホームページで公表した。また、平成 19
年度より実施している「郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査」を平成 26 年度も実施した。調査結果は、歴年度比較して分析の上、委託先等と面談して説明し、その活用を依頼している。さらに、一層の改善が必要と考えられる事項については、委託先から取組状況等の報告を徴した。調査結果を踏まえ、委託先等では、預り証交付に関する周知、保険料の口座払込み及び送金扱いの利用勧奨の取組強化等を実施し、機構では、自動継続定期郵便貯金の終了に関する注意喚起の挨拶状を対象となる全預金者への送付等を実施した。
これらにより、機構は、業務の実施状況を継続的に分析し、業務の質の維持・向上に十分努めたものと評価した。

46

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応

中期計画の記載事項

郵便貯金の預金者、簡易生命保険の契約者等からの直接の照会等に対し迅速かつ的確に対応することとする。
委託先及び再委託先に対しては、郵便貯金の預金者、簡易生命保険の契約者等からの照会等に迅速かつ的確に対応することを求めることとし、その対応
状況について、必要に応じ、上記２（１）①及び②による確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

郵便貯金の預金者、簡易生命保険の契約者等からの直接の照会等に対しては、応答マニュアルや応対事例集を参考として、迅速かつ的確に対応することとする。

郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等からの機構への照会等に対応するた
め、電話応対の基本等を盛り込んだ「お客さま応答マニュアル」、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務における実際の応対事例を分類した「お客さま応対事例集」
を活用するとともに、転入者の採用時研修で理解を徹底させることとしている。また、
平成 26 年度に受け付けた苦情申告等の内容、満期後 15 年を経過した預金者へのあい
さつ状に関する照会及び簡易生命保険等の取扱い（新商品販売の影響等）に関する事
例を踏まえて記載事項の追加及び現行化を図るなど、内容を改訂の上、お客さま様からの御意見・照会等の際に活用して的確に対応することとしている。
なお、平成 26 年度に受け付けた照会等において、対応が迅速でない若しくは的確でないといった苦情はなかった。

委託先及び再委託先に対しては、郵郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、委託先等に対して各種の便貯金の預金者、簡易生命保険の契約 報告を求めるとともに、実地監査を行い、必要に応じ指導等を行うことにより、委託者等からの照会等に迅速かつ的確に対 先及び再委託先が郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等から受け付ける照会
応することを求めることとし、その対 等に迅速かつ的確に対応することを求めた。
応状況について、必要に応じ、上記２ （関連：「第２－２ 提供するサービスの質の維持・向上」（P.16～42）を参照。）（１）③による確認等を行うとともに、改善計画の策定及びその履行を求める
47

等の措置を講ずることとする。
（郵便貯金管理業務）
１ 主な取組（１）委託先及び再委託先での取組
苦情減少のため、ＣＳ推進活動（ＣＳ向上のための各種研修、ＣＳレベルの認定等）、各種研修による業務知識の向上、覆面調査、委託先・再委託先の連携による２か月以上未解決の長期未解決事案解決等を継続して実施したほか、新たに平成 25 年度監査結果に基づく以下の改善を行った。
・ 委任状に関する説明方法の改善（委任状に関する説明に、郵便局等によりバラつきが生じないよう、顧客から照会があった場合は記載例を活用して記載方法を説明するよう取扱マニュアルに明記）＜委託先＞（２）機構の委託先及び再委託先に対する取組
委託先から毎日報告される苦情申告等の内容について四半期ごとに集約し、その内容を分析するとともに、委託先及び再委託先の平成 26 年度実地監査の監査項目とした。その結果を踏まえ、以下の点について、委託先に要請した。
・ 日本郵政公社から機構が承継した郵便貯金の制度や、その商品内容に関する預金者からの照会に対し、正確な回答ができるよう再委託先を含めた社員の業務知識の維持について
なお、苦情申告等の件数・分類を、引き続き、機構ホームページにおいて四半
期ごとに公表し、改善措置の具体例についても機構ホームページにおいて紹介し
ている。
２

取組結果
以上の取組及び平成 25 年 11 月に高額金額の郵便貯金の払戻しに早急に対応できるよう、郵便局において資金配置基準の算出方法を支払実績に応じたものに見直しを行った結果などにより、平成 26 年度における苦情申告等の数は 1,443 件となり、平成 25 年度の発生件数（6,022 件）と比較して四分の一以下となるなど大幅に減少（平成 22 年度 9,541、平成 23 年度 7,656、平成 24 年度 6,167 件、平成 25 年度 6,022
48

件であり、４年連続で減少）している。また、平成 26 年度末における２ヶ月以上未解決となっている長期未解決事案は１件であり、平成 25 年度末の３件から減少した。
（簡易生命保険管理業務）
１ 主な取組（１）委託先及び再委託先での取組
平成 26 年度は委託先において、保険金等の請求案内漏れ及び支払漏れ防止の改善策として支払業務システムを導入したことにより、保険金等支払に係る業務の質が向上したものの、同システムの導入に伴い生じた処理遅延により苦情件数が増加したため、その対応として、要員の追加投入、個別研修の実施、休日出勤等による処理残の解消、システム資源の追加等の取組を実施した。
上記以外にも通常業務の取扱いに関するお客さまからの苦情や機構からの要請を反映し、次のような手続改善、案内書面の改善等を行った。
・ １枚の委任状で複数種類の請求を委任できるよう改善
・ 年金支払案内書を圧着はがきから開封しやすい封書へ変更。内容についても、より見やすく、わかりやすい内容に改善（ＵＣＤＡ認証を取得）
・ ご契約内容のお知らせに同封の「ご契約ハンドブック」について、カラーユ
ニバーサルデザインを採り入れ、高齢者や色覚の個人差を問わず多くの方が見やすくなるよう改善（ＣＵＤＭＳ認証を取得）
また、委託先及び再委託先における未解決事案の管理態勢の整備に関する機構の要請を受けて、長期未解決事案（委託先又は再委託先において受付から２か月以上経過してもなお未解決となっている事案）を減らすため、委託先本社又は再委託先本社が個別に支店、郵便局に指導を行った。
さらに、委託先では、かんぽコールセンターの応答率向上に向けた取組を行った。
（２）機構の委託先及び再委託先に対する取組
機構では、委託先から報告される苦情申告等の内容について毎月分析を行い、苦情件数の増減要因の検証や苦情を反映した改善措置の実施状況の確認を実施し
49

ている。
平成 26 年度上期の実地監査においても、苦情申告等処理態勢を重点項目の１つ
として、委託先及び再委託先に対する監査を行った。具体的には、苦情を含めたお客さまの声が適切に処理されているか、苦情事案のシステムへの入力が確実に行われているかなどについて確認したところ、再委託先において、苦情事案のシステムへの入力までに１週間以上経過している事例が見られたため、委託先を通じ再委託先に対して改善の検討を求めた。
なお、苦情申告等の情報は、四半期ごとに｢お客さまの声」として機構ホームページで公表しており、改善措置をとったものについては、その内容を公表している。
２ 取組結果（１）お客さまからの苦情件数の推移とその増減要因
平成 26 年度の苦情申告等（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含む。）の件数は約 39.9 万件であり、平成 25 年度の約 33.0 万件より約 21％増加した。
特に「保険金等支払」及び「既契約」に関する苦情が増加しており、苦情の内容を分析すると、平成 26 年度に支払業務システムを導入した際に発生した処理遅延により、保険金を請求されてからお支払いするまでに日数を要したことのほか、年金の現況届提出案内書の改善及び現況届未提出者へのフォローアップを実施したこと、満期保険金の事前請求の取組を強化したこと、キャッシュレスの取組を強化したこと等、様々な施策を実施したことによりお客さまと接する機会が増加したため、新たな苦情のお申出を受ける機会も増えたことなどが、結果的に苦情件数の増加に繋がっているものと認識している。
他方、「保険料控除」に関する苦情は前年度より減少しており、これは、保険料払込証明書の記載内容の改善等、お客さまの声を改善に反映してきた成果が出てきているものと認識している。
以上より、平成 26 年度の苦情件数の増加は、保険金の支払に係る業務の質の向上のために各種の取組を実施したものの、支払業務システムの導入に伴い処理遅延が生じたこと及びお客さまと接する機会が増えたことなどが主な原因と分析し
50

ている。
種別

平成 26 年度

平成 25 年度

前年度比

保険金等支払192,416

146,634131.2％

既契約

88,87771,722123.9％

新規契約時

54,702

49,242111.1％

保険料控除

44,09844,93798.1％

その他

19,00917,372109.4％

399,102329,907121.0％

計（２）長期未解決事案の早期解決に向けた取組結果
長期未解決事案については、相当数の解決が図られ、現在も個別案件の解決に向けた対応を継続しているものの、平成 26 年度末時点での長期未解決事案の残存数は 70 件で、平成 25 年度末時点での同件数（50 件）と比較して 40％増加しており、平成 26 年度の苦情件数が増加したため、結果的に、解決に時間を要する等の対応が困難な事案も増加につながったものと認識している。
（３）コールセンターの応答率向上に向けた取組結果
コールセンターへの問合せは、毎年、保険料払込証明書等を発送する 10、11 月
期に集中するが、平成 26 年度は、10 月期において入電数が前年同月より増加したことにより（前年同月比 104.4％）、前年度を下回ったものの、保険料払込証明書
等の発送通数の平準化による入電数の集中の抑制、委託先支店社員による支援等
により、高い応答率を維持した。
【10 月期及び 11 月期の委託先コールセンターの応答率】
平成 26 年度

平成 25 年度

平成 24 年度

平成 21 年度

10 月期の応答率

88.7％

95.8％

98.5％

45.0％

11 月期の応答率

95.3％

94.7％

97.2％

68.2％

※
51

平成 21 年度にもっとも悪化したもの。

当該業務に係る事業経費■－千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１７名

Ａ

■

自己評価結果の説明
平成 26 年度に機構で受け付けた照会等について、対応が迅速でない、若しくは的確でない、との苦情はなかった。郵便貯金管理業務においては、機構は、委託先から報告される苦情申告等の内容を分析し、実地監査では必要な改善指導を行った。その結果、苦情申告等件数は前年度比 76％の減少（平成 23 年
度以降４年連続の減）、長期未解決事案の残存数は１件で前年度３件から減少となった。
一方、簡易生命保険管理業務においても、機構は、苦情申告等の内容分析、実地監査における改善指導を行ったが、苦情申告等件数（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等件数を含む）は前年度比 21％の増加、長期未解決事案の残存数は 70 件で同 40％の増加となった。これは、平成 26 年度に委託先において、請求案内漏れ、支払い漏れの防止策として新たに「支払業務システム」を導入したが、これに伴う様々な要因により保険金の支払処理の遅延が生じたことが主な理由と認識している。かんぽ生命保険のコールセンターでは、問合せが集中する 10 月、11 月期を含め 90％前後の高い応答率を維持した。
これらにより、利用者からの照会等に対し、迅速かつ的確に対応したものと評価した。

52

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
５ 情報の公表等

中期計画の記載事項（１）機構が承継した郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務に関する情報等並びにコンプライアンスの推進その他の機構の取組内容等に関する情報を引き続き毎事業年度公表することとする。
なお、これらの情報の公表は、直近の事業年度に係る財務諸表について通則法第 38 条第１項の規定による総務大臣の承認を受けた日から２月以内に行うこととする。
（２）（１）の情報その他の情報の提供に当たっては、ホームページを積極的に活用することとする。ホームページは、利用者に分かりやすくするよう努め
るとともに、その充実を図るため、年１回以上ホームページの掲載内容について検証を行うこととする。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標
（１）機構が承継した郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理
及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務に関する情報等並びにコンプライアンスの推進その他の機構の取組内容等について、ディスクロージャー誌を作成し機構に備え付ける等、その内容を引き続き公表することとする。
なお、これらの情報の公表は、直近の事業年度に係る財務諸表に達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
１

ディスクロージャー誌の作成・公表
機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務等に関する情報並びにコンプ
ライアンスの推進、リスク管理、情報セキュリティ、個人情報保護、環境配慮等に関する機構の取組を記載したディスクロージャー誌を平成 26 年９月に作成し、機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表した。
このディスクロージャー誌には、独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構
に関する省令（平成 19 年総務省令第 98 号。以下「機構省令」という。）の規定による公表事項である郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の情報も記載しているほか、財務諸表を掲載している。
また、ディスクロージャー誌とは別に、機構の概要を紹介したパンフレットを作
成の上、ホームページで公表した。
なお、平成 26 年８月８日付けで、平成 25 事業年度に係る財務諸表について独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号。以下「通則法」という。）第 38 条第１項の規定による総務大臣の承認を受け、同年９月 30 日に、機構省令第 17 条第１項及53

び第 18 条第１項に規定する、管理業務の状況を示す郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の公表事項を記載した書類（ディスクロージャー誌）
を機構の情報公開室に備えて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表した。

ついて通則法第 38 条第１項の規定による総務大臣の承認を受けた日から２月以内に行うこととする。

２

その他
通則法の規定に基づき、業務方法書、中期計画、年度計画、事業報告書及び役職員の報酬・給与・退職手当の支給の基準を毎年度ホームページで公表している。財務諸表についても、同法の規定に基づき、情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、官報に公告し、ホームページでも公表している。
また、関係法令、郵便貯金・簡易生命保険の沿革、商品概要、約款、委託先業務
実施営業所等の情報に加え、機構による入札の結果についても、ホームページで公表している。
（新聞広告等の実施については、「第２－６ 預金者等への周知」（P.57～63）を参照。）（２）機構の情報の提供に当たっては、
上記１に掲げたものも含め、情報提供に当たってはホームページを積極的に活用しホームページを積極的に活用する ている。
こととする。また、ユーザビリテ (１)ホームページの改善等
ィ、アクセシビリティについて必ホームページの掲載方法の改善として、ユーザビリティ向上の観点から、平成 23 年
要に応じ改善等し、利用者に分か 10 月からサイト内検索機能を導入している。また、アクセシビリティ向上の観点から、
り や す く す る よ う 努 め る と と も 平成 23 年８月から導入の音声読み上げソフトの利用契約を平成 26 年度においても８に、その充実を図ることとする。 月に更新し、引き続き、視力の低い人や目が疲れやすい人でも、ウェブサイトを快適に閲覧できるようにしている。平成 27 年３月には情報公開制度のページを全面的に改正し、より利用者が分かりやすいよう、文言の修正やページ構成の変更を行った。
また、理事長の指示により、平成 24 年 10 月から総務省のホームページに機構のバナーを設置し、平成 25 年１月にはゆうちょ銀行、かんぽ生命保険及び日本郵便のホー
ムページのトップページに、満期を迎えた郵便貯金や簡易生命保険の早期受取りの御案内を記載した機構のバナーを設け、詳細な説明をしている機構ホームページの該当54

部分にジャンプできるようにし、引き続き、機構組織や早期受取りの認知度を高め、詳細の御案内が容易にできるようにしている。
さらに、総務省からの「附帯決議を踏まえた独立行政法人の情報公開の充実について」（平成 27 年３月 17 日付け総情貯第 34 号）要請文書を踏まえ、総務省行政管理局
管理官・同局行政情報システム課長事務連絡に基づき、機構ホームページに「附帯決議等をふまえた総務省通知に基づく情報公開」のページを追加した。
機構ホームページの利用状況については、理事長の指示により、平成 24 年８月から
毎月アクセスログの分析を実施し、その利用状況の検証を行い、機構の業務の運行に役立てることとしている。
(２)ホームページによる適切な情報公開
法令の規定や総務省（情報流通行政局）からの要請等に基づき、国民、利用者に対して、法人として多岐にわたる事項（情報）を公表（情報公開）していくことが求められている。
機構においては、これらの公表すべき事項を適切に公表するため、公表事項、公表
時期、公表方法等を記載したリストを作成し、常に現行化を行い、公表すべき事項の公表漏れ等がないよう努めている。
また、ホームページに掲載されている根拠法令等の現行化については、平成 26 年３月から e-Gov に公開されている法令データ提供システムの各法令等にリンクを貼り、法令等のデータを常に最新の状態に保っている。
公表の多くは、ホームページ掲載により行っているが、先のリストにより、公表漏れ等のないよう、公表事項、時期等について事前に確認し、また、公表事項の更新、掲出頻度により、各月から各年までの幅で掲出状況の検証をしている。
なお、公表すべき事項の公表漏れは管理リスクとして指定している。また、平成 25
年度に引き続き、内部監査においても、監査者による検証が行われたが遺漏はなかった。（平成 26 年 11 月）

当該業務に係る事業経費

１０７，３８９千円

当該業務に従事する職員数
55

１８名

■

当該項目の自己評価
（S～D)

Ａ

■

自己評価結果の説明
機構は、毎年作成するディスクロージャー誌において、機構の組織、業務内容、郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、役職員の報酬等、基本的な情報を記載し、情報公開室に備置して一般の閲覧に供するとともに、ホームページにおいては、機構の提供するサービスの向上のため、その内容の豊富さ、内容そのもの、分かり易さ等についてあらゆる見地から、常にＰＤＣＡサイクルを回している。
その結果、かなり質の充実した情報提供となっていると評価した。

56

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
６ 預金者等への周知

中期計画の記載事項

郵便貯金管理業務について、預入期間を経過した郵便貯金の残存状況を毎月把握し、郵便貯金の預金者に対しその状況を年１回以上周知することにより、郵便貯金に係る債務の履行の確保・促進を図る。
簡易生命保険管理業務について、支払義務が発生した保険金等の残存状況を毎月把握し、簡易生命保険の契約者等にその状況を年１回以上周知することにより、簡易生命保険に係る債務の履行の確保・促進を図る。
なお、広報業務の実施に当たっては、実際に窓口において満期を迎えた貯金や満期保険金を受け取った方等に対する実態調査等を行い、費用対効果を十分検証しつつ、より効果的かつ効率的な実施に努めるとともに、機構全体の経費の増大を招かないようにする。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

郵便貯金管理業務について、預入期間を経過した郵便貯金の残存状況を毎月把握し、郵便貯金の預金者に対しその状況をホームページにより公表するとともに、預入期間を経過した郵便貯金の有無の確認及びその早期払戻しを促す預金者への個別周知、新聞広告等を行うことにより、郵便貯金に係る債
務の履行の確保・促進を図る。
簡易生命保険管理業務について、支払義務が発生した保険金等の残存状況を毎月把握し、簡易生命保険の契約者
等に対しその状況をホームページにより公表するとともに、受取未済の保険金等の有無の確認及びその早期受取り（郵便貯金管理業務）
１ 預金者等への情報提供
毎月、満期を経過した郵便貯金残高を機構のホームページに掲載して、満期を経過した郵便貯金の早期受取りを呼びかけている。
また、同じく機構ホームページ上に、郵便貯金の権利消滅制度等に関するＱ＆Ａ、
民営化前に預けていただいた定期貯金は全て満期となっていること及び毎年度の権利消滅額を掲載している。
２

預金者への個別周知
預入期間を経過した郵便貯金の早期払戻しを促す預金者への個別周知として、継続的に次の取組を行っている。
（１）預金者に満期日の２か月前に「満期のご案内」を、さらに睡眠貯金（満期後10 年を経過した貯金）となる日の２か月前に「満期日経過のご案内」を預金者に送付。
（２）郵便貯金払戻証書（貯金事務センターが発行、送付する定額郵便貯金等の払57

を呼びかける新聞広告等を行うことにより、簡易生命保険に係る債務の履行の確保・促進を図る。
なお、広報業務の実施に当たっては、
実際に窓口において満期を迎えた貯金や満期保険金を受け取った方等に対する調査等について、準備でき次第、実施する。

戻しに係る金券）については、同証書発行日から４か月経過時と権利消滅（３年６か月経過時点）の２か月前に「払戻金の早期お受取りのお願い」を同払戻証書保有者に送付。
（３）これに加え満期後 15 年、17 年、18 年を経過した貯金を保有する全預金者を対象として、早期払戻しを促すあいさつ状を平成 24 年度から送付しており、満期後 15 年を超える貯金を保有する全預金者への早期払戻しを促すあいさつ状については、平成 25 年度にその送付が完了。
※ 平成 24 年度の送付対象：平成５､６､９年度満期の貯金（発送数 132 千件）※ 平成 25 年度の送付対象：平成７､８､10 年度満期の貯金（発送数 154 千件）（４）平成 26 年度以降は、満期後 15 年を経過した貯金を保有する預金者のみを対象、早期払戻しを促すにあいさつ状を送付することとし、平成 26 年度について
は平成 11 年度に満期となった貯金を対象にあいさつ状を送付（発送数 55 千件）。
なお、平成 26 年度の送付に当たり、早期受取り及び住所変更の届出を勧奨す
るご案内の内容が明確に伝わるよう、文面やデザインの一部見直しを図るとともに、平成 25 年度に引き続き、機構内に問い合わせ先専用電話番号を設け、送付先預金者からの問い合わせに対応。
（５）平成 26 年度は新たに、自動継続定期郵便貯金の預金者への個別周知として、
自動継続の取扱いが廃止され、すべて満期を迎えていることのあいさつ状を送付（発送数 190 千件）。
（簡易生命保険管理業務）
１ 契約者等への情報提供
満期等の期日経過後も満期保険金等の支払請求のない保険契約については、委託先から３か月及び１年１か月経過後に保険金等支払案内書を発送している。
また、平成 26 年 10 月からは、死亡保険金又は重度障がい保険金の請求後、１か月又は１年を経過してなお、生存保険金の請求がない保険契約についても保険金等支払案内書の発送を行っている。なお、契約者等が入院保険金等の郵便局窓口での受取りを希望した場合等には、委託先から契約者等に支払通知書を発行しているが、支払通知書発行後、３か月、６か月又は１年を経過しても保険金等を受け取りに来58

ない契約者等に対しては、期間ごとに支払通知書払渡未済通知書を発行している。
機構では、保険金等の受取りがない契約の残存状況について把握するため、これらの案内書等の発行状況について、毎月、委託先から報告させることとし、その結果をホームページにより公表して、早期受取りの呼びかけを実施している。また、掲載に当たっては、保険金等の種類ごとに件数を記載するなど、分かりやすい情報の提供に努めている。
２

満期等の個別案内
満期等の期日経過前の対応として、委託先では、期日の３か月前に案内書を契約者等に発送するほか、契約者フォローアップ活動（郵便局からの訪問等による請求勧奨）等による事前請求（満期等の３か月前からの満期保険金等の請求手続）の勧奨を実施しており、満期等の期日経過後についても、期日経過後１年を超えた契約に対す
る契約者フォローアップ活動による請求勧奨を実施している。更に、支払期日に保険契約者が受け取る保険金等をあらかじめ登録された口座に振り込む取扱いを平成 25
年 10 月に新規契約に導入したことに加え、平成 26 年度においては、既契約についても、振込先口座の登録を可能とし、既契約者への訪問等による振込先口座の登録勧奨を試行的に実施するなど、各期間に応じた案内書、契約者フォローアップ活動及び電話による個別案内を実施して、長期未払契約の解消に向けた対応を行ってきた。

３

年金等の個別案内
委託先では、年金をお受け取りいただくためには郵便局での手続が必要であることをより明確にご案内するため、年金支払案内書の記載内容を見直し、お客さまのご意見やユニバーサルデザインの普及を推進している一般社団法人ユニバーサルコ
ミュニケーションデザイン協会が公表している基準等から評価を実施して改善点を把握した上で、文字の大きさの拡大及び文字数の削減に加え、図やイラストによる説明を追加する等の改善を平成 26 年度に行った。
また、年ごとに提出が必要となる現況届提出案内書についても、ご高齢の方にもわかりやすい手続のご案内とするため、文字数の削減、視認性の高い配色等、レイ
アウトや記載内容の改善を行ったほか、現況届が未提出となっているお客さまに対59

して、電話確認により、年金を受け取っていただくための手続勧奨の取組を開始した。
４

住所変更等の届出に関する周知委託先では、各種案内書や通知書がお客さまに届くためには住所変更等の届出が必要なことから、当該届出を促進するため、平成 22 年度から、保険料払込証明書及び「ご契約内容のお知らせ」に「ご契約ハンドブック」を同封して発送し、住所や登録内容等に変更があった場合は、変更の届出をしていただくよう継続的な案内を行っており、平成 26 年度においても 10 月にこれを発送した。
また、平成 26 年度においては、新たな取組として「ご契約内容のお知らせ」が不着となった場合、速やかに電話確認による住所調査を行い、新住所が判明した契約については、ご契約内容のお知らせの再送付を実施しているほか、電話確認で住所が判明しなかった契約については、役所照会による住所調査を行うこととしている。
更に、平成 25 年９月以降、各種案内書の不着を未然防止するため、委託先が日本郵便と契約し、日本郵便に転居届提出後６か月を経過しても保険の住所変更手続が行われていない契約者を対象に、保険に関する住所変更手続の案内を日本郵便から発送する取扱いを実施しており、住所変更の手続漏れの防止を図っている。

〔広報調査の実施〕
機構では、郵便貯金の早期払戻し及び簡易生命保険の保険金等の早期受取りについて、更なる効果的な周知方法を検討するため、平成 26 年２月期及び３月期に実施した広告の効果測定を実施した。具体的には、平成 26 年３月及び４月の間に、全国及び地域を限定して集中的に広報活動を試行実施したさいたま市において、実際に窓口において支払を受けた方等に対する郵便調査（権利行使者調査）を平成 26 年８月から 10月までの間に実施し、また、具体的な要望を聴取するため面談調査を行い、結果を取りまとめた。
この平成 25 年度の広報に対する権利行使者調査の結果を踏まえ、平成 26 年度については、広報上の表現を見直し、全国で、認知度が高く効果が認められる新聞広告を優先して実施した。また、郵便局におけるポスター掲出、チラシ配備は引き続き実施
60

するとともに、個人への直接広報を充実するため地域で自治体広報等を活用した施策（９自治体）を働きかけ実施、さらに、新たにゆうちょ銀行店舗におけるチラシ配備を実施した。
○平成 26 年度広報の実施
理事及び各部職員で構成する広報会議を都合９回開催し「平成 26 年度における周知・広報の実施について（平成 26 年９月）」を取りまとめた上、内容の調整、進捗管理等を行った。
具体的には、消費者庁、独立行政法人国民生活センター等に対し、機構の周知・広報活動等へ協力を要請するとともに、東日本大震災の被災地に集中的に広報活動を実施するため、福島県、福島県内の関係自治体等と個別の打合せを行い、以下のとおり
各施策を実施した。
なお、施策に応じて、委託先及び再委託先とも協議し、郵便局窓口等でのお客様に対する説明や手続、ゆうちょコールセンター及びかんぽコールセンターでの問い合わ
せ対応などに遺漏のないよう準備を徹底した。
（１）機構における対応① 新聞広告の実施
平成 27 年２月に、全都道府県において新聞広告を実施した（全国紙５紙、ブロック紙５紙及び地方紙 33 紙の朝刊。平成 26 年度は郵便貯金、簡易生命保険
別に各１回ずつ掲載）。また、日本消費経済新聞への広告掲載を実施した（平成27 年３月）。
② 周知用ポスターの作製及び郵便局への掲出
周知用ポスターを作製し、平成 27 年３月に全都道府県の郵便局 500 局に１枚ずつ掲出した。
③ 周知用チラシの作製及び郵便局への備置
定額郵便貯金及び定期郵便貯金の早期払戻しを勧奨する周知用チラシを作製し、平成 27 年２月 23 日から３月 22 日まで全都道府県の郵便局 2,500 局及びゆうちょ銀行全店舗（233 店舗）に合計で約 30 万枚備え置いた。
④ 名刺の活用61

理事長指示により、貯金部職員等の名刺裏面に郵便貯金の権利消滅に関するお知らせ文言を印刷し、名刺交換時に郵便貯金の早期払戻しの周知、取組の説明を行うこととしている（平成 25 年 10 月以降）。
（２）省庁等への対応
総務省、消費者庁、国民生活センター等、消費者団体、その他地域団体、組織と連携協力を得て、郵便貯金及び簡易生命保険の早期受取りの必要性や郵便貯金の権利消滅制度について、草の根的な周知を展開した。具体的には次のとおり。
① 全国の消費者行政ブロック会議における周知（平成 26 年９月～10 月）、消費
生活センター所長会議での説明（平成 26 年９月～10 月）、国民生活センターホームページの「中央省庁のお知らせ」コーナー・メールマガジンへの掲載（平成 25 年８月以降）② 全国地域婦人団体連絡協議会機関紙「全地婦連」への掲載（平成 27 年３月）
（３）地方公共団体への対応
平成 25 年度に引き続き、特定のエリア（福島県）に対する広い広報活動を集中的に実施することを決定（平成 26 年８月）。
そして、福島県内において実施する施策を検討（平成 26 年８月以降）し、福島
県内の関係自治体担当部署との間で個別に打合せ等を行い（平成 27 年２月～平成
27 年４月）実施に向けて意思疎通を図り、協力、助言を得るとともに、以下の施策を実施（平成 27 年２月～４月）。
【福島県で全国施策に加え、実施した周知・広報一覧】① 全戸配布
福島県広報誌「ふくしまからはじめよう。ゆめだより」（平成 27 年２月、４月）、福島県社会福祉協議会広報誌「はあとふるふくしま」（平成 27 年２月、３月）、いわき市広報誌「広報いわき」（平成 27 年２月、３月）、浪江町広報誌「広報なみえ」（平成 27 年２月、３月）、福島市広報誌「ふくしま市政だより」（平62

成 27 年４月）、白河市広報誌「広報白河」（平成 27 年３月）、会津若松市広報誌「市政だより」（平成 27 年２月）、会津若松市社会福祉協議会広報誌「社協だより」（平成 27 年２月）、喜多方市広報誌「広報きたかた」（平成 27 年２月、３月）、
会津坂下町広報誌「広報あいづばんげ」（平成 27 年２月、３月）への広告掲載（会津若松市広報誌は記事掲載）② ホームページの活用
郡山市ホームページへのバナー広告の掲載（平成 27 年３月～４月）③ ポスター掲出郡山市の福島県産業交流館（平成 27 年２月～３月）、コンビニエンスストア（ローソン）、バス車内（110 台：窓上）（平成 27 年３月）、福島市のあづま総合体育館（平成 27 年２月～３月）④ 県公用車の活用
県公用車の車体両側面に広告を掲出（平成 27 年２月～３月）⑤ マスメディアの活用
福島民報及び福島民友への広告掲載（平成 27 年２月）、福島県内の新聞折込、（８紙）福島中央テレビ、テレビュー福島、福島テレビ、福島放送での計 240
本の 30 秒ＣＭ（平成 27 年３月）
また、全国では、日本郵政株式会社の協力を得て、かんぽの宿（62 施設）でポスターを掲出、チラシを備え置いた。

当該業務に係る事業経費■

１１１，７３１千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１４名

Ｓ

■

自己評価結果の説明
郵便貯金管理業務では、満期を経過した貯金の預金者に対し、注意喚起のため個別の周知を行うことが重要と捉え、委託先では、満期日の２か月前、満期簿 10 年の２か月前に挨拶状を送付しているが、これに加え、機構においては、一昨年度、昨年度に、満期後 15 年、17 年、18 年を経過した全預金者に早期払戻を促す挨拶状を送付し、また、平成 26 年度以降は、満期後 15 年の全預金者に同様の挨拶状を送付することとした。さらに、平成 26 年度は、権利63

消滅の新たな回避策として、自動継続定期郵便貯金の全預金者に対しても、自動継続の取扱いが廃止され全て満期を迎えている旨の挨拶状を送付した。
なお、平成 25 年度に続き、これらの挨拶状を受け取った預金者からの問い合わせへの対応策として、機構内に問い合わせ専用電話番号を設けた。
簡易生命保険管理業務では、満期等の期日経過後の保険金等の早期受取りを促すため、委託先では、契約者フォローアップ活動による保険金の支払の請
求勧奨、登録口座への保険金の振込み取扱いの案内を実施した。
また、広報活動においては、従来より実施している新聞広告、郵便局でのポスターやチラシの備置に加え、平成 26 年度は、新たに東日本大震災の影響が多大だった福島県に絞った早期受け取りの広報活動計画を策定し、関連の９自治体のみならず、民間も含めた連携を模索し、協力依頼に注力した結果、いずれも計画どおり実現した（県、及びいわき市、浪江町、福島市等の広報誌への広告掲載。県公用車へのラッピング広告。コンビニやバス車内へのポスターの掲出。県内テレビでの 30 秒ＣＭ等）。広報媒体の比重を公的機関に置くことにより個人への直接広報を可能とするとともに、経費の圧縮を実現した。
さらに、総務省、消費者庁、国民生活センター等の協力を得て、郵便貯金や簡易生命保険の早期受取り、郵便貯金の権利消滅制度について、各種会議に出席して周知を図るなどの草の根的な活動を展開した。
これらにより、機構は、預金者及び保険契約者等に対する効果的・効率的な周知・広報の実施に十分取り組み、とりわけ新たな施策として、自治体等関係機関に対し連携を働きかけ、これを実現するなど顕著な成果を得たものと評価した。

64

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目

第３財務内容の改善に関する事項■

中期計画の記載事項

１

予算
別表１のとおり２

収支計画
別表２のとおり３

資金計画
別表３のとおり４

短期借入金の限度額
短期借入金をする計画はない。

５

重要な財産の処分等に関する計画
重要な財産を譲渡し、又は担保に供する計画はない。

■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

１

予算
別表１のとおり１

予算、収支計画及び資金計画について
財務諸表等のとおり。

２

収支計画
別表２のとおり

３

資金計画

２ 利益剰余金について（１）利益剰余金について、機構における利益剰余金が生じる構造及び平成 26 年度の利益剰余金等の額は、以下のとおりである。
ア 郵便貯金の権利消滅金は、旧郵便貯金法第 29 条の規定に基づき、満期後 20
65別表３のとおり年を経過してもなお払戻しの請求等がなく、機構がお客様に「権利消滅のご案
内」（催告書）を発送してから２か月を経過しても払戻しの請求等がない場合、預金者の権利が消滅することとされているため、毎年、権利消滅金が発生し、利益剰余金に蓄積される構造となっている。
イ 簡易生命保険の保険金等は、支払事由発生後５年を経過すると、支払う義務が時効によって消滅することとされている（旧簡易生命保険法第 87 条）。機構
が発足時に承継した支払備金（既に承継時に保険金等の支払事由が発生し、いまだその支払がなされていない保険金等の額を計上）の一部が時効完成した場
合に時効完成益が発生し、これから時効保険金等払戻引当金を計上し、その残額が利益剰余金に蓄積されることとなる。
なお、平成 26 年度決算においては、時効完成益が 247 億円発生したものの、時効完成後の保険金等の支払額が 27 億円となり、時効保険金等払戻引当金への繰入額が 87 億円となったことから、利益剰余金は前年度に比し 131 億円増加した。
【利益剰余金（平成 26 年度決算）】
667 億 5,650 万円 内郵便貯金勘定
310 億 3,109 万円
内簡易生命保険勘定 357 億 2,540 万円【権利消滅金・時効完成益（平成 26 年度決算）】
権利消滅金（郵便貯金勘定）
163 億 7,237 万円
時効完成益（簡易生命保険勘定）
247 億 4,392 万円（２）こうした利益剰余金の発生原因に鑑み、引き続き、機構では「第２－６者等への周知」（P.57～63）に記載のとおり、対応を実施した。

預金（３）また、利益剰余金について、法律に基づき以下のとおり適切な管理を実施した。
ア 通則法第 44 条第１項の規定に基づき、積立金として処理。
イ このうち、郵便貯金の権利消滅によるものについては、機構法第 28 条第１項の規定に基づき、国債で運用。
簡易生命保険の保険金等の時効完成によるものについては、同法第 29 条の規66

定に基づき、委託先へ預託。

当該業務に係る事業経費■

２７，６５７千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１２名

Ａ

■

自己評価結果の説明
平成 26 年度における郵便貯金勘定の利益剰余金は 310 億円、簡易生命保険勘定の利益剰余金は 357 億円であった。機構の利益剰余金の主な発生原因は、郵便貯金勘定では権利消滅金（平成 26 年度決算で 164 億円）であり、簡易生命保険勘定では時効完成益（平成 26 年度決算で 247 億円）である。
機構は、この剰余金については、独法通則法及び機構法に基づき、郵便貯金の権利消滅金は国債により運用し、簡易生命保険の時効完成益は委託先に預託して運用しており、いずれも適切に処理したものと評価した。

67

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
２ 適切な労働環境の確保

中期計画の記載事項（１）人事に関する計画① 方針
ⅰ 業務運営を効率的かつ効果的に実施するため、組織編成及び人員配置を実情に即して見直す。
ⅱ 職員の努力及びその成果を適正に評価する人事評価制度を実施する。
② 人員に係る指標
期末の常勤職員数については、40 人以内とする。
（２）労務課題
セクシャルハラスメントの防止、メンタルヘルス等について管理体制を確立するなど、職場環境を整備する。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目（１）人事に関する計画
① 方針

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

ⅰ

業務運営を効率的かつ効果的に実施するため、組織編成及び人員配置
を実情に即して見直す。

（組織編成及び人員配置の見直し状況については、「第１－１ 組織運営の効率化」（P.１～２）及び「第１－２「３ 人件費の削減等に係る取組」」(P.９～10)を参照。）

ⅱ

人事評価については、人事評価規程に基づき、今年度も各職員が年度当初（年度途
中の転入者については転入時）に個人別の目標を設定した。平成 27 年４月には、当該目標に対する取組状況及びその結果についての自己評価を行った上で、評価者が被評価者との対話を必要に応じて実施し、評価案を策定することとしている。また、評価
結果の公平性を保つため、段階的に調整者が評価案の内容を確認し、最終的に実施権者である理事長が最終評価結果を６月に決定する予定である。（平成 27 年６月実施済み。）
この評価結果については、４月の定期昇給のほか、管理職員については６月及び 12

職員の努力及びその成果を適正に評価する人事評価を実施する。

68

月の賞与に、一般職員については 12 月の賞与に反映することにより、職員のモチベー
ションの向上に努めている。
②

人員に係る指標（２）労務課題

年度末の常勤職員数については、40人以内とする。

派遣職員の活用や、必要に応じた超過勤務や相互応援の実施等に努めた結果、平成
26 年度末の常勤職員数は計画どおり 40 人以内となった。

ハラスメントの防止、メンタルヘル
ス等について、引き続き、有用な情報を提供できる医師の活用等を行い管理する。

１

ハラスメントの防止については、セクシュアル・ハラスメント防止規程等に基づき、職員が認識すべき事項を具体的に示すなど防止措置を講じるとともに、苦情・相談があった場合に対応するため、機構内に相談員（総務課職員男女１名ずつ。計２名。）、外部に通報窓口を設置して、相談・通報しやすい環境を整備している。な
お、新規採用時の研修においても、上記相談窓口の周知・案内を徹底している。
また、平成 26 年５月には、当機構の公益通報外部窓口である委託先の担当者を講師に招いた公益通報業務従事者向けの研修を実施し、公益通報業務従事者に必要な知識や、対応方法等を習得させるなど、一層の体制整備を図った。
更に、平成 26 年 12 月には、セクシュアル・ハラスメント、パワーハラスメント
及び公益通報者保護制度等に関する知識の向上を図るため、同じく上記委託先の担当者を講師に招き、全職員を対象とした法令等遵守に関する研修を実施した。

２ メンタルヘルスケア（心の健康管理）については、平成 27 年２月に、全職員を対象とした部下職員の心の健康管理及び個人が行うストレス対策（セルフケア）について、メンタルヘルス対策・支援の専門家（医師）による講習会を実施するとともに、メンタルヘルスに関する相談窓口の周知を行った。

当該業務に係る事業経費■

１，０４９千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価（S～D)
自己評価結果の説明
業務運営の効率化については、「第 1－1

９名

Ａ

■

組織運営の効率化」に記載したとおりであり、柔軟な施策を講じることにより適切な見直しを実施した。平成69

26 年度末の常勤職員数は、計画どおり 40 人以内であった。労務課題の計画に関しては、ハラスメントの防止につき、セクシュアル・ハラスメント防止規程等に基づく防止措置を講じるとともに、機構内に相談員、外部に通報窓口を設置して環境整備を行っている。さらに、公益通報業務従事者向けの研修及び全職員を対象とした法令等遵守に係る研修を実施した。メンタルヘルスケアについては、全職員を対象に医師による講習会を実施するとともに相談窓口の周知を行った。
これらにより、機構は、適切な労働環境の確保に十分取り組んだものと評価した。

70

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
３ 機構が保有する個人情報の保護

中期計画の記載事項（１）機構における個人情報の保護保有する個人情報の保護に関する規程を設け、保有個人情報の漏えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めることとする。
（２）委託先における個人情報の保護
委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう、それぞれの業務の委託契約において個人情報の保護に関する事項を定め、必要に応じ上記
第２の２（１）①及び②の確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（３）再委託先における個人情報の保護
再委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう、それぞれの業務の再委託契約において個人情報の保護に関する事項を定めることを義務付けるとともに、必要に応じ、委託先を通じての上記第２の２（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。
■ 各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

（１）機構における個人情報の保護

個人情報管理規程に基づき、四半期に１回当該規程の遵守状況をチェックすることにより、保有個人情報の漏えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めることとする。

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
１

個人情報管理規程等に基づき、保護管理者（各部長）が、四半期ごとに、点検シートにより所管部における保有個人情報の管理状況について点検を行い、保有個人情報が適切に管理されていることを確認した上で、点検結果を総括保護管理者である理事に報告、その後、理事から理事長及び監事に対して点検結果を報告した。

２ 全職員を対象として研修を実施（平成 26 年９月）し、個人情報保護に関する意識を啓発するとともに、保有個人情報を適正に取り扱うことの重要性について改めて徹底を図った。
３

総務省からの「個人情報保護法等の遵守に関する周知徹底について」（平成 26 年
９月 26 日付け総情貯第 145 号）要請文書を受けて、全役職員に対して、独法個人情報保護法、機構内関係規程の遵守をする等、周知（平成 26 年 10 月）し、また、委71

託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命に対しては、「独立行政法人等の保有する個
人情報の保護に関する法律第７条第２項に基づく安全確保の措置について」（平成 26
年 10 月８日付け機構第 1533 号）文書により周知徹底を図った。
４

総務省からの「「独立行政法人等の保有する個人情報の適切な管理のための措置に関する指針について」の一部改正について」（平成 27 年１月 16 日付け事務連絡）を反映すべく、平成 27 年３月に個人情報管理規程を改正した。また、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命に対し、「「独立行政法人の保有する個人情報の適切な管理のための措置に関する指針について」の一部改正について」（平成 27 年１月 26 日
付け機構第 2300 号）文書により周知徹底を図った。

５以上の取組を行うことにより、今年度においても機構における保有個人情報の漏
えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めたところであるが、委託契約先（法律事務所）におけるＦＡＸ誤送信による個人情報の漏えいなど２件発生、昨年度の１件から増加した。

（２）委託先における個
人情報の保護（３）再委託先における個人情報の保護

委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう、それぞれの業務の委託契約において定めている個人情報の保護に関する事項について、必要に応じ、上記第２の２（１）③の確認等を行うとともに、改善計画の策定及びその履行を求める等の措置を講ずることとする。

再委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう、それぞれの業

郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、委託先等から各種の報告を求めるとともに、実地監査を行い、必要に応じ改善指導等を行った。
（関連：「第２－２ 提供するサービスの質の維持・向上」（P.16～42）を参照。）（郵便貯金管理業務）
１ 委託先及び再委託先における取組
委託先では、店舗や貯金事務センターでの誤廃棄・紛失を防止するため、平成 26
年度のコンプライアンスプログラムにおいて、顧客情報管理ルールの浸透や基本動作の徹底を重要取組事項の一つと位置付け、顧客情報関係書類の集中保管、事故防止のための強化月間の設定、情報セキュリティ研修、直営店及び貯金事務センターのモニタリング等を実施した。
また、平成 24 年度末の機構による実地監査結果に基づく改善策として委託先では、
平成 26 年２月から、新型窓口端末機の配備（再委託先への配備を含む。）に併せ、72

務の再委託契約において定めている個
人情報の保護に関する事項について、
必要に応じ、委託先を通じて、上記第２の２（１）③に準じる確認等を行うとともに、改善計画の策定及びその履行を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。

平成 27 年８月までの配備完了に向け、データ伝送方式（窓口端末機の取扱いの記録を計算センターに伝送し、郵便局等に電子記録媒体を残さない方式）への切り替え
を引き続き実施している。
再委託先では、郵便局での誤廃棄・紛失を防止するため、顧客情報関係書類の集中保管、事故防止のための強化月間の設定、週一回の研修及び四半期ごとの業務研究会等による研修、郵便局のモニタリング等を実施した。
２

機構の委託先及び再委託先に対する取組
機構は、委託先に対し、顧客情報に関連する事故は直ちに、また、態勢整備状況については半期ごとに報告を求め、顧客情報の管理態勢についてその状況を確認している。再委託先の事故については、委託先を通じて報告を求めているが、より的確な指導を行うため、必要に応じ再委託先に直接聴取を行った。
また、「第２－２ 提供するサービスの質の確保」（P.16～42）に記載した、委託先及び再委託先に対する全ての実地監査先において、個人情報管理状況を監査した。
これらの確認及び実地監査の結果を踏まえ、更に事故を減少させるため、再委託
先に以下の改善を要請。
・ 顧客情報に関する自局点検の実施を指示する際には、過去の発見事例を踏まえ、より具体的な点検方法、点検対象を詳細に示すことによる、点検の実効性の向上
・ 自局において過年度の顧客情報や保管処理方法不明の書類が発見された場合における上部管理機関への速やかな報告の徹底と、上部管理機関における当該書類の所管担当部署との連携による適正な処理と保管の実施
これを受けて、再委託先から、「郵便局における顧客情報の点検について点検の実
効性を高めるため、点検方法、点検対象などを具体的に示す。」との改善策が示された。しかしながら、過年度の顧客情報の管理については、過去の監査以降も長期間改善がなされていない郵便局が認められることから、平成 26 年度下期の実地監査結
果通知においても、改めて、過年度の顧客情報の厳正な管理の徹底について要請する予定である。

73

３

取組の結果
以上の取組を行った結果、平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は 42 件となり、平成 25 年度発覚件数(73 件)に比し、４割の大幅減となった。

（簡易生命保険管理業務）
１ 委託先及び再委託先における取組
委託先においては、平成 26 年度のコンプライアンス・プログラムにおいて、「適正な情報管理」を重要項目の一つと位置付け、計画的かつ継続的な研修・指導により、顧客情報保護の重要性に対する意識の醸成を図っている。また、平成 26 年６月
及び同年 11 月に「コンプライアンス重点取組期間」を設け、個人情報保護・顧客情報管理の重要性をテーマとした研修や顧客情報管理に関する点検を実施した。
再委託先においては、平成 26 年度のコンプライアンス・プログラムにおいて、「顧
客情報の保護」を重要項目の一つと位置付け、個人情報保護のための基本動作の徹底等の推進の取組を行った。また、週一回の研修、四半期ごとの業務研究会、四半
期ごとの郵便局点検等を継続して実施し、個人情報保護の意識の醸成を図るとともに、基本動作の浸透に取り組んでいる。
２

機構の委託先及び再委託先に対する取組
委託先又は再委託先で顧客情報の漏えい等が発覚した場合には、規程に基づいて直ちに又は全容が判明次第、委託先から報告を受けており、また、機構からの指示
により、毎月、委託先から顧客情報の漏えい等の発覚状況等の報告を受けるとともに、半期ごと（平成 26 年５月及び平成 26 年 11 月）に顧客情報管理態勢について報告を受けた。
機構では、委託先からの報告内容により委託先及び再委託先における取組状況等の確認を行うとともに、実地監査で当該取組の実施状況等の確認を行い、不適正な事案については、委託先又は再委託先に対して認識・改善策等の報告を求めるなどの改善指導を行った。
また、機構では、委託先に半期ごとの顧客情報管理態勢に関する報告を求める際に、平成 25 年度及び平成 26 年度上期の漏えい等の事案の内容について分析し、委74

託先・再委託際の周知・指導等をさらに徹底する必要があると認められた顧客情報
記録媒体の誤送付及び社外紛失等について、当該事項の再発防止策及びその対応状
況を報告書に記載するよう要請するとともに、平成 26 年度下期の実地監査において指導等が適切に行われていることを確認した。
３

取組結果
平成 26 年度に発覚した顧客情報関連事故（郵便事故を除く。）は、51 件（平成 25
年度：61 件）と、平成 25 年度よりは約２割減少した。
この内、再委託先の件数は 41 件（平成 25 年度：34 件）と約２割増加したものの、委託先の件数は 10 件（平成 25 年度：26 件）と前年度から約６割減少した。

当該業務に係る事業経費
■

７３９千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１９名

Ａ

■

自己評価結果の説明
個人情報保護の重要性に鑑み、機構の個人情報管理規程等に基づき、四半期ごとに保有個人情報の管理状況について点検を行い、適切に管理されていることを確認した。また、全職員に対し個人情報保護についての意識啓発のために研修を行った。平成 26 年 9 月の総務省からの注意喚起要請文書、及び平成
27 年１月の事務連絡を受けて、平成 27 年３月に個人情報管理規程を改正するとともに、内容の周知徹底を図った。
委託先・再委託先に対する取組としては、顧客情報の漏えい等が発覚した場合に報告を徴して管理態勢の確認を行い、また、主に実地監査を通じ、適宜
問題点の改善を求めたところである。その結果、顧客情報関連事故の発覚件数は、郵便貯金管理業務では前年度比 42％の減少、簡易生命保険管理業務では
前年度比 16%の減少となった。
これらにより、機構は、機構が保有する個人情報の保護に適切に取り組んだものと評価した。

75

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
４ 災害等の不測の事態の発生への対処

中期計画の記載事項（１）機構における対処
東日本大震災の際の対応等を踏まえ、災害等の不測の事態が発生した場合においても、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務を適切に実行できるように、緊急時の対応マニュアルを作成するとともに、年１回以上その内容について検証する等、リスク管理体制の充実を図る。
（２）委託先における対処
委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう、リスク管理体制について、必要に応じ上記第２の２（１）①及び②の確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（３）再委託先における対処
再委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう、リスク管理体制について、必要に応じ、委託先を通じての上記第２の２（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）機構における対処

東日本大震災の際の対応等を踏まえ、災害等の不測の事態が発生した場合においても、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務を適切に実行できるように、緊急時の対応マニュアルについて周知するとともに、その内容について年度内に１回検証し、必要に応じ、見直しを行うことにより、リスク管理体制の充実を図る。

災害等の不測の事態の発生に備え、東日本大震災の発生等を踏まえ、平成 23 年度から、緊急時の対応マニュアルに相当する「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」
を定めている。この「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」において、毎年度、発生した緊急事態等の状況等を踏まえ検討を加え、これら計画を必要に応じて修正を行い、リスク管理体制の充実を図ることとしている。具体的には、機構に採用された職員等に「緊急事態対応計画」及び「業務継続計画」の説明をその都度実施している。
なお、平成 26 年８月には、「首都直下地震の被害想定と対策について（最終報告）」（平成 25 年 12 月中央防災会議首都直下地震対策検討ワーキンググループ）にて設定された想定地震（都心南部直下地震）に基づき、「業務継続計画」の改正を行い（首都直下地震の概要及びライフライン等）、全役職員に周知徹底した。また併せて、「政府業務継続計画（首都直下地震対策）」（平成 26 年３月閣議決定）に基づき、非常参集
要員が７日間業務が行えるよう、「業務継続計画」における災害時の必要物資の備蓄76基準を見直し、速やかに追加調達を実施した。
また、新型インフルエンザ等の流行時の対応に万全を期すため、「新型インフルエ
ンザ等対応中央省庁業務継続ガイドライン（平成 26 年３月 31 日新型インフルエンザ
等及び鳥インフルエンザ等に関する関係省庁対策会議）」に基づき、平成 26 年８月に新型インフルエンザ等対策計画を新たに制定した（従前の新型インフルエンザ用事業
継続計画書（平成 21 年５月 15 日）については、大幅な改正を伴うため、廃止した。）。
この計画についても、制定時には全職員に周知するとともに、新規採用時においても説明している。
平成 26 年９月には、「防災の日（９月１日）」の施策として、避難経路等確認訓練、事業者が提供する安否確認メールサービスによる安否確認訓練及び徒歩参集訓練等を実施した。また、11 月には、内閣府（防災担当）及び気象庁主催の緊急地震速報訓練に参加するとともに、安否確認メールサービスによる安否確認訓練を実施した。更に12 月には、入居ビルが実施する自衛消防訓練（震災訓練及び避難訓練）に参加した。
（２）委託先における対処

委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう、リスク管理体制について、必要に応じ、
上記第２の２（１）③の確認等を行うとともに、改善計画の策定及びその履行を求める等の措置を講ずることとする。

（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、委託先の本社に対する監査において、「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」、「事業継続計画書」、「ゆうちょ総合情報システムにおける緊急時対応計画（コンティンジェンシー・プラン）」等のヒアリング及び関係文書の提出を求め、災害等の対応態勢について確認を行った。
なお、委託先では平成 26 年 11 月には、首都直下型地震を想定し、東日本貯金事務
計算センター及び品川デバックセンターが全被災したことを想定した危機対応業務訓練を行った。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、委託先に対し、「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画書」並びに「情報システムに係るコンティンジェンシー・
プラン」について報告を求め、委託先における災害等の対応態勢について確認を行っている。
なお、委託先では、東日本大震災を踏まえ「事業継続計画書」等に基づき、人命尊
77

重を第一義として、平時、有事に必要な態勢の整備、さらには首都直下型地震に備え、近畿エリア（関西本部）において、非常災害対策本部が行う安否確認や被災状況等の初動対応等に必要な機能の支援又は必要に応じてその代替を行う態勢の整備等を行ってきた。また、平成 26 年度においては、本社機能が一時的に停止した場合等を想定した訓練を 26 年 11 月、27 年２月、３月と重ねて実施し、災害等の対応態勢の強化を図った。
（３）再委託先における対処

当該業務に係る事業経費■

再委託先においても災害等の不測の 〔再委託先における対処〕
事態の発生への対処が図られるよう、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、それぞれ、委託先を通じリスク管理体制について、必要に応じ、 て、再委託先に対して「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画」
委託先を通じて、上記第２の２（１） について報告を求め、再委託先における災害等の対応態勢について確認を行った。ま
③に準じる確認等を行うとともに、改 た、平成 26 年８月には、大規模地震発生を想定した日本郵政グループ全体の訓練を実
善計画の策定及びその履行を求める等 施した旨、委託先から報告を受け、確認を行った。
の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。

４９７千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１５名

Ａ

■

自己評価結果の説明
機構は、政府の「首都直下地震の被害想定と対策について（最終報告）」に基づく「業務継続計画」の改正、「新型インフルエンザ等対応中央省庁業務継続ガイドライン」に基づく「新型インフルエンザ等対策計画」の制定等を行うとともに、全役職員に周知徹底した。また、各種の防災訓練等には積極的に参加している。また、平成 25 年度より、緊急時におけるメールを使用した全役職員の安否確認体制がとられている。
委託先・再委託先に対する取組としては、「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」、「事業継続計画書」等の提出を求め、災害等の不測の事態の発生に対処する態勢及び訓練の実施状況について報告を徴し、災害時の対応態勢を確認した。
これらにより、機構は、災害等の不測の事態の発生への対処について、継続的かつ効果的な対策を適切に講じたものと評価した。

78

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
５ 内部統制の充実・強化

中期計画の記載事項

法令等を遵守しつつ業務を行い、機構のミッションを有効かつ効率的に果たすため、「独立行政法人における内部統制と評価について」（平成 22 年３月 23
日独立行政法人における内部統制と評価に関する研究会）等を踏まえ、特に次の点に留意の上、内部統制の充実・強化を図る。
① 統制環境の整備② 機構のミッション等の達成を阻害するリスクの識別、評価及び対応③ 統制活動としての方針等の整備④ 重要な情報の識別、処理及び伝達に係る態勢の整備⑤ モニタリング態勢の整備⑥ ＩＣＴの利用環境の整備等■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

法令等を遵守しつつ業務を行い、機構のミッションを有効かつ効率的に果たすため、「独立行政法人における内部統制と評価について」（平成 22 年３月
23 日独立行政法人における内部統制と評価に関する研究会）等を踏まえ、特に次の点に留意の上、内部統制の充実・強化を図る。
①

統制環境の整備

１ 組織権限規程（平成 19 年 10 月１日規程第２号）により、職責と権限を明確にするなど統制環境を整備しているほか、理事長が業務全般について報告を受け、遂行状況をモニタリングした上で、必要な指示を直接行っている。さらに、役員懇談会（機構の業務のうち重要事項についての役員への報告及び意見交換を行うため毎月79開催）、月例業務報告会議（各課の主要業務の進捗状況、及び今後の予定の報告等を行うため毎月開催。理事長指示により平成 23 年 11 月から実施。）及び幹部ミーティ
ング（主要業務の週間スケジュールの報告等を行うため毎週開催）において、理事長と関係役職員、及び役職員間で情報を共有するとともに、都度の理事長訓示等により理事長の方針及び指示の徹底を図るなど、理事長がリーダーシップを発揮できる環境が整備されており、また、実際にリーダーシップが発揮されている。
②

機構のミッション等の達成を阻害するリスクの識別、評価及び対応

２

リスク管理については、リスク管理規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 28 号）に基づき、機構の全ての業務について、内在するリスクの洗出し、その評価、リスク制御対策の検討を行い、かつ、機構として管理すべきリスクの特定を行った上で、リスク管理シートを作成し、同シートに基づきリスク制御対策を適切に講じることにより、リスク発生の防止及び発生した場合の早期発見に努めている。
リスク管理シートについては、平成 27 年３月に機構の全ての業務について見直しを行い（計 26 件）、リスク発生防止の強化を図った。
なお、リスク管理シートに定めた 106 のリスク事象のうち 77 を、法令等違反、お客様対応等優先的に対応すべき管理リスクとして特定し、特に管理の徹底を図っている。
また、リスク対応計画及び同計画に基づく平成 26 年度のリスク対応重点施策を推進するとともに、総務省作成の「独立行政法人等の保有する個人情報の適切な管理のための措置に関する指針」（平成 16 年９月 14 日総務省行政管理局作成）の一部改
正(平成 26 年 12 月 26 日)に伴い、平成 27 年３月に当機構の個人情報管理規程を改正(平成 27 年４月適用)し、保有個人情報に関するリスクへの体制を整備するなど、万全を期しているところである。

〔自然災害等に関係するリスクへの対応〕
緊急事態に関係するリスクへの対応として、「緊急事態対応計画」、「業務継続計画」及び「新型インフルエンザ等対策計画」を定めているところ。平成 26 年８月には、「首都直下地震の被害想定と対策について（最終報告）」（平成 25 年 12 月
中央防災会議首都直下地震対策検討ワーキンググループ）にて設定された想定地震
80

（都心南部直下地震）に基づき、「業務継続計画」の改正を行い（首都直下地震の概要及びライフライン等）、全役職員に周知徹底した。また併せて、「政府業務継続計画（首都直下地震対策）」（平成 26 年３月）に基づき、非常参集要員が７日間業務が行えるよう、「業務継続計画」における災害時の必要物資の備蓄基準を見直し、速やかに追加調達を実施した。
また、新型インフルエンザ等の流行時の対応に万全を期すため、「新型インフル
エンザ等対応中央省庁業務継続ガイドライン（平成 26 年３月 31 日型インフルエン
ザ等及び鳥インフルエンザ等に関する関係省庁対策会議）」に基づき、平成 26 年８月に新型インフルエンザ等対策計画を新たに制定した（大幅な改正を伴うため、従前の新型インフルエンザ用事業継続計画書は廃止した。）。
平成 26 年９月には、「防災の日（９月１日）」の施策として、避難経路等確認訓練、契約事業者が提供する安否確認メールサービスによる安否確認訓練及び徒歩参集訓練等を実施した。また、11 月には内閣府（防災担当）及び気象庁主催の緊急地震速報訓練に参加するとともに、安否確認メールサービスによる安否確認訓練を実施した。更に 12 月には、入居ビルが実施する自衛消防訓練（震災訓練及び避難訓練）に参加するなど、各種訓練を通して防災意識、災害時の業務運行の確保を徹底させた。
③

統制活動としての方針等の整備

３ 理事長は、法令等遵守規程（平成 19 年 11 月 15 日規程第 27 号）等の各種の規程を整備しているほか、マネジメントの単位ごとのアクションプランとして、機構では、年度計画において、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務ごとに業務運営に関する計画を速やかに策定している。さらに、規程、手続等に則って事務を正確に遂行させること並びに、事務引継ぎの漏れによる事故防止を図ることを目的に、理事長の指示により、当機構のミッション遂行のための重要なツールとして、平成
24 年７月から各種事務の処理方法をマニュアル化[事務処理マニュアル]し、定期的に見直している。
また、独立行政法人通則法の一部改正(平成 27 年４月施行)に伴い、内部統制シス
テムの整備に関する事項を業務方法書に記載するための準備、実施のために必要となる所与の規程類の制定・一部改正の内容を策定した。（平成 27 年 4 月実施。）

81

④

重要な情報の識別、処理及び伝達に係る態勢の整備

４

役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングにおいて、理事長と関係役
職員との間での情報共有及び意思疎通を十分図るとともに、部を横断した部長・課長の連絡会議及び各部・各課の連絡会議を毎週及び適時に開催し、円滑に法人のミッション等に関する周知徹底等を行っている。
また、機構内に構築しているＬＡＮ（Local Area Network）を利用した情報の共有化も図っており、役職員に対して必要な情報を即時に伝達できる仕組みと、全役
職員が必要な情報にいつでもアクセスできる環境を整備している。

⑤

モニタリング態勢の整備

５

業務の有効性・効率性や資産の保全、財務報告の信頼性を点検するとともに内部統制の有効性を監視するために、年度計画の進捗状況管理や業務改善等の通常の業
務に組み込まれて行われる日常的モニタリングを実施した。
なお、日常的モニタリングにより内部統制上の問題や課題が明らかになった場合には、理事長、理事、監事への報告を含め、問題の程度に応じた報告を適時、適切に行い、必要に応じて再発防止策等の策定やフォローアップにより内部統制の充実強化を図っている。
理事長は日常的に年度計画等の遂行状況についての報告を受け、モニタリングした上で、その結果を確認し、次の業務改善に反映させるなど必要な指示を行っている。また、理事長は、役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングにおいて、内部統制の現状把握や改善点の把握を行い、また内部監査結果等も踏まえ、方針及び指示の徹底を図り、次の業務改善に反映させるなどＰＤＣＡサイクルを徹底させている。
なお、上記会議において、契約の取組についても報告を受け、契約事務の適正性、進捗状況等について確認等している（契約の取組状況の詳細については、「第１－２
業務経費等の削減」（P.４～10）を参照。）。

［具体的な事例］① 平成 25 年度業績評価において機構分科会委員から指摘のあった事項について、
82平成 26 年９月期、12 月期、平成 27 年３月期の３回、フォローアップを行い、理事長主導の下、是正に向けた進捗の管理を徹底させた。
② 各部署で作成する事務処理マニュアルについて、平成 26 年４月期、７月期及び８月期の定期異動期に合わせ、前任者と後任者の事務引継ぎが円滑に行われるよう、新規マニュアルの追加や充実を徹底した。異動後の浸透状況についても、採用職員と面談するなどし、理解の状況を確認するとともに、業務運営方針を徹底させた。
③ 異動期の事務引継ぎについて、平成 26 年４月期から前任者と後任者の両方が押印するなどの責任の明確化を図った事務引継書の様式を試行的に採用し、管理者に報告させる体制を整え、実施状況を検証し、平成 27 年４月期の人事異動から本格実施を開始することとした。
④ 内部監査結果を踏まえ、リスク管理シート、個人情報管理規程（平成 19 年 10月１日規程第 11 号）、及び法人文書管理規則（平成 23 年３月 29 日規則第１号）
を改正し、理事長への報告や理事長による承認に関する規定等を整備した。
⑤ 内部監査結果を踏まえ、インターネットバンキングの利用におけるセキュリテ
ィを強化するため、内規を整備した。
⑥

ＩＣＴの利用環境の整備等

６

ＩＣＴの利用については、ＬＡＮ等の業務上必要なＩＣＴ環境を整備しており、全職員にＬＡＮ端末を配備して、情報セキュリティの確保や個人情報等の保護に留意しつつ、業務の効率的な遂行に活用している。
ＩＣＴの統制に関しては、情報セキュリティ管理規程、個人情報管理規程、法人
文書管理規則等を定めてＩＣＴの適正な利用のための統制環境を整備しているほか、情報セキュリティ点検を実施して統制環境の実効性確保に努めている。また、全職員を対象として情報セキュリティ研修を実施してセキュリティ意識の高揚を図っている。
なお、職員の採用時には、個人情報等の保護を徹底すること等を目的とした情報管理マニュアルを配布し、研修を実施している。

83

〔内部監査及び監事監査〕
１ 内部監査担当部門は、内部監査規程（平成 19 年 10 月１日規程第 10 号）、平成 26
年度内部監査計画等に基づき、内部統制に関する取組状況、法令等遵守推進状況、
リスク管理状況、情報セキュリティ対策実施状況、法人文書管理状況、保有個人情報管理状況、危機管理態勢の整備状況等について、内部監査（定期監査３回及びフォローアップ監査３回）を実施した（平成 25 年度から継続したもの及び平成 27 年度に継続したものを含む。）。
具体的には、① 平成 25 年度第２回定期監査（平成 25 年度から継続。平成 26 年６月 24 日報告）：
テーマ監査（首都直下地震対策・新型インフルエンザ等対策の態勢整備状況）② 平成 26 年度第１回定期監査（平成 27 年１月 28 日報告）：リスクアプローチ監
査（内部統制取組状況、法令等遵守推進状況、リスク管理状況、情報セキュリテ
ィ対策等）③ 平成 26 年度第２回定期監査（平成 27 年度に継続）：テーマ監査（情報セキュリ
ティ対策規程等の政府統一基準への準拠性の検証、財務省予算執行調査指摘事項の検証等）④ 平成 25 年度第１回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 26 年５月 27 日報
告）⑤ 平成 25 年度第１回及び第２回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 26 年
12 月 18 日報告）
⑥ 平成 26 年度第１回定期監査に係るフォローアップ監査（平成 27 年度に継続）である。
内部監査の実施に当たっては、実効性のある監査とするため、管理リスクについて網羅的に監査するとともに、潜在的なリスクの高い事項や発生した場合の影響が大きい事項に係る犯罪・重大事故の防止等に重点を置いたほか、機構の諸規程・諸手続について、内容の妥当性、規定漏れの有無等を検証した。また、内部監査の監
査項目や監査手法について監事と意見交換を行うなど監事との連携も十分図った。
内部監査の結果を踏まえ、改善を要すべき事項、今後留意すべき事項等について84

取りまとめた報告書は既に理事長に提出され、その後適切な対応がとられている。
また、当該報告書の写しは、理事長から監事に送付されている。
なお、内部監査担当部門は、日常的なモニタリングとして、契約、支出決定等の会計関係の全ての起案文書の回議を受けて、事前に内容を確認している。
２

監事は、平成 26 年度監事監査計画等に基づき、機構における内部統制システム（統制環境及びリスク管理体制を含む。
）の整備の状況を重点監査項目の一つとし、独立行政法人の監事機能の強化が図られようとしている環境を念頭に置いて、監査を実施した。
具体的には、理事長によるマネジメントにより内部統制が十分に確立されている
か、リスク管理が適切に行われているか、その結果として業務が適正かつ効率的に執行されているか等の観点から、監査の実効性を高めるために次の事項に取り組み、実情や課題の把握に努めた。
① 業務の執行状況を聴取・把握するため、役員懇談会、月例業務報告会議、幹部
ミーティング等の定例会合に出席した。
② 業務の執行状況や課題を把握するため、全ての理事長決裁文書を事後査閲した。
③ 業務の執行状況や課題を把握するため、内部監査報告書、各種点検結果報告、
機構内及び委託先等からのリスク発生報告、機構内及び委託先等からの顧客苦情報告、業務委託先等からの各種報告、業務委託先等への実地監査結果報告書、理事長の出張・視察報告等の主要な報告文書を閲覧した。
平成 26 年度中に決裁され平成 27 年度初頭に主務大臣あてに提出される文書については、３月中に調査を行った。
④ 機構が委託先等に対して行う実地監査について、監査状況自体を観察するとともに、委託業務実施状況を把握するために委託先等の同意を得て同行した。平成
26 年度においては、委託先各社の本社に加え、委託先かんぽ生命保険の１サービ
スセンター、１支店、再委託先日本郵便の３支社、３郵便局に同行した。
⑤ 職員に対する監査面談を内部監査部門と協働して実施した。また、業務執行状
況の実情を把握するため、職員に対するヒアリングを必要に応じて随時に実施し85た。監査やヒアリングの過程において把握した機構及び委託先等における課題等については、その都度助言や注意喚起を行った。
⑥ 内部監査部門との連携においては、内部監査計画策定、内部監査実施通知に際して意見交換を行い、内部監査結果の詳細な報告を受ける等連携を強化した。
⑦ 会計監査人との連携においては、監査計画、監査結果に加え、監査経過についても報告を受けて意見交換を行い、監事からは監事監査計画を報告して連携を深めた。
⑧ 理事長・理事とは、職務執行状況を把握するとともに業務環境認識を共有する
ため、四半期毎に定期的会合を実施して意見交換を行った。また、監事が監査の過程において把握した機構及び委託先等における課題等については、理事長・理事との面談及び役員等による定例会合においても随時に意見交換を行った。
また、平成 27 年４月１日から改正施行される独立行政法人通則法による監事機能の強化に向け、監事と理事長、総務部等との間で協議を行って監事監査規程を見直し、併せて監事は監事監査手続を制定し、監事権限の明確化や監事回付文書の対象の拡大を図るための準備を行った。
なお、監事は監査業務の充実を図るべく、総務省、会計検査院や外部団体等の開催するセミナー等に積極的に参加し、研鑚に努めている。
理事長は、監事の監査報告、内部監査の結果、各種点検のモニタリング結果及び役員懇談会、月例業務報告会議及び幹部ミーティングの場などを通じて、内部統制の現状を的確に把握し、内部統制の充実・強化を図るべき事項を検証の上、リスク管理項目・対策の見直し、法令等遵守推進施策の策定等、必要な措置を講じている。
また、リスクに対してより計画的に対応するため、リスク対応計画に基づき、平成
26 年度に実施すべきリスク対応重点施策を策定(平成 26 年３月)して取り組んだ。
監事は監査の結果、内部統制システムの整備及び運用の状況について相当である
ことを確認し、独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）第 19 条第４項及び第 38 条第２項の規定に基づく監査報告として提出した。
86なお、上記監査報告においては、「内部統制システムは継続的な改善が図られているものと認められます。また、内部統制システムに関する理事長の職務の執行について、指摘すべき重大な事項は認められません。」と記載されている。

当該業務に係る事業経費■

１６，７０４千円

当該業務に従事する職員数

当該項目の自己評価
（S～D)

１０名

Ａ

■

自己評価結果の説明
内部統制の充実・強化については、総じて理事長主導の下、業務全般について必要なモニタリング体制が整備・拡充され、リスク管理体制についても、重層的な措置をとることにより各種リスクの軽減のための体制がとられている。また、内部監査担当は、平成 26 年度に計６回の監査を実施した。改善・留意を要する事項は理事長に提出され、都度適切な対応がなされている。さらに監事は、監事機能の強化を先取りする形で内部統制システムの整備状況を重点監査項目の一つとして監査を実施した。なお、内部監査担当と監事は、十分な連携が図られている。
これらにより、機構は、内部統制の充実・強化に十分取り組んだものと評価した。

87

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
６ 情報セキュリティ対策の推進

中期計画の記載事項

セキュリティ対策に係る政府の方針を踏まえ、情報セキュリティポリシーの見直し、職員の教育・訓練の実施、遵守状況の把握等、適切な情報セキュリ
ティ対策を推進する。
■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標
セキュリティ対策に係る政府の方針を踏まえ、情報セキュリティポリシー
の見直し、職員の教育・訓練の実施、遵守状況の把握等、適切な情報セキュ
リティ対策を推進する。

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
１

情報セキュリティについては、総務省からの要請により、また、理事長指示、機構自らの内部監査等による検証、点検により、間断なく見直しをしているところである。特に、平成 26 年９月から平成 26 年 12 月までの間には専門の事業者と契約を締結してシステム監査を実施し、①機構の情報セキュリティ管理体制に係る規定類の評価②機構の情報システムの運用・保守体制及び情報セキュリティ管理体制の評価を行った。①については、情報セキュリティ管理規程、情報セキュリティ対策実
施手続及び情報取扱等細則が、「政府機関の情報セキュリティ対策のための統一管理基準（平成 26 年度版）」及び「政府機関統一基準適用個別マニュアル群」に準拠したものであるか検証を行った。②については、システム運用・保守の委託業者、シ
ステムを管理している課、スタンドアローンＰＣを保有している課にヒアリングを行った。平成 26 年度においては、この監査結果を踏まえ、また、昨年度に引き続き、政府の方針、要請に従うとともに、自ら検証し、次のとおり、情報セキュリティ管理規程の改正等の措置を講じている。
(1) システム監査における指摘事項を踏まえ、平成 27 年３月に情報セキュリティ対策実施手続に「ログの取得・管理」、「標的型攻撃対策」及び「情報システム室の管理」の項目を追加した。
(2)

システム監査における指摘事項を踏まえ、情報システムに接続のないスタンド
アローンＰＣ（16 台）の管理方法を、平成 27 年３月に各課管理から総務課一元
88

管理に変更した。
(3) 「８月、９月の我が国へのサイバー攻撃への備えについて」（平成 26 年８月 12日付け総情貯第 120 号）を踏まえ、①保有する情報システムに対する事前確認（情報システムの責任者・管理者の確認、休日・夜間を含むインシデント対応体制確保、脆弱性対策の実施等）、②攻撃が確認された又はその恐れがある場合の対処（CSIRT、システム管理者及び委託事業者の連携協力による円滑な初動対応、総務省への連絡等）について直ちに総括情報セキュリティ管理者のもと、委託事業者と連携し、チェックシートを用い確認、対応を徹底した。
(4) 情報セキュリティ対策実施手続に基づき、情報システムのセキュリティ対策の見直しを行う必要性の有無を適時検討しているところ、平成 27 年３月に、機構ホームページの改ざん防止を強化し、機構ホームページのアップロードは、機構内の LAN 端末からのみ行えるよう措置を講じた。
２ 全職員を対象に研修を実施（平成 26 年９月）し、情報セキュリティ対策に関する意識を啓発するとともに、遵守事項について改めて徹底を図った。
３

情報セキュリティ管理規程等に基づき、総務部の責任者である総務部長が、全職員を対象として、四半期ごとに点検シートにより情報セキュリティ対策の実施状況
について点検を行い、各職員において情報セキュリティ対策が適切に実施されていることを確認した上で、点検結果を総括責任者である理事に報告した。その後、理事から理事長及び監事に対して点検結果を報告した。

当該業務に係る事業経費■

当該項目の自己評価（S～D)■

自己評価結果の説明

１，０３４千円

当該業務に従事する職員数
Ａ

89

３名

最近のサイバー攻撃等の事態を踏まえた情報セキュリティ対策の重要性に鑑み、機構内部での検証、全職員を対象とした四半期毎のセキュリティ対策の実施状況の点検、研修による意識の啓発等に加え、平成 26 年度は、特に機構の情報システムについて、外部の専門業者を通じて各種の監査や検証を実施した。これらの結果を踏まえ、また、政府の方針や要請に従うべく、情報セキュリティ管理規程の改正・充実を図った。
これらにより、機構は、情報セキュリティ対策を適切に推進したものと評価した。

90

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の項目別自己評価調書【H26 年度】
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
８ その他

中期計画の記載事項
環境保全の観点から、環境に与える影響に配慮した業務運営を行う。

■

各事業年度における小項目ごとの実施結果
小項目

達成目標
環境への負荷の低減に資する原材
料・部品を利用している物品等の調達の推進を盛り込んだ「環境物品等の調達の推進を図るための方針」、政府の方針等に基づき、継続的に環境に配慮した業務運営を行う。

達成目標に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
１

環境に配慮した物品及びサービスの調達の推進
国等による環境物品等の調達の推進等に関する法律（平成 12 年法律第 100 号）第７条第１項の規定に基づき、平成 26 年度においても昨年同様に「環境物品等の調達の推進を図るための方針」において、「環境物品等の調達の推進に関する基本方針」（平成 13 年２月２日閣議決定）に定める特定調達品目ごとの調達目標を定め、ホームページで公表している。当該方針に基づき、達成に向けて取り組んだ結果、全ての特定調達品目について目標を達成した。特に、コピー用紙、シャープペンシル等
10 品目については、当該方針に示された調達基準より高い水準の物品を調達した。
また、特定調達物品以外についても、納入事業者に対して一括納入や簡易包装を指導し、納入回数等を減らすことで、できる限り環境への負担の少ない物品等の調達に努めた。

２

温室効果ガスの排出削減等の取組
温室効果ガスの排出削減等のための取組については、「当面の地球温暖化に関する方針」（平成 25 年３月 15 日地球温暖化対策推進本部決定）を踏まえ、平成 25 年 12月に機構がその事務及び事業に関し温室効果ガスの排出削減等のため実行すべき措置について定める実施計画（平成 25 年度から平成 28 年度）を策定し、同計画に基づき、公共交通機関の利用の推進、エネルギー使用量の抑制、用紙類の使用量の削減等に努め、数量的な目標である温室効果ガス総排出量（電気使用量）については、
計画期間（平成 25 年度から平成 28 年度まで）の総排出量の平均を平成 24 年度実績91

値（24ｔ）以下とする目標に対し、照明の消灯等をきめ細かく管理することにより、
平成 26 年度の単年度については、約３ｔ（12.5％）を削減し、順調に推進することができた。
３

環境保護を目的とした職員の取組・更なる環境保全活動の推進
冷暖房温度の適切な設定、昼休み時間の消灯や毎週水曜日及び金曜日を定時退庁日とした超過勤務時間削減の推進、両面コピーかつ必要最小限の枚数とする旨の周知文をコピー機の前に掲示する等の取組を行っている。その他、廃棄物の減量（トナーカートリッジの回収、再利用等）、ごみの分別等を行うとともに、温室効果ガス削減の必要性等について毎週２回周知すること等によって、職員の意識改革を促している。また併せて、日本郵便と環境保全活動に関する意見交換を行うなど、全体的・総合的な環境保全活動を引き続き推進している。
なお、平成 25 事業年度の業務実績評価の内容を踏まえ、平成 26 年 12 月には、環境保全の専門家を招き、職員の環境保全に対する意識や知識の向上を目的とした研修会を開催した。その内容及び講師からのアドバイス等を踏まえ、組織としての国
際環境規格（ＩＳＯ）の取得については、当機構事務所がオフィスビルの一室に入居しており費用対効果が認められないことから当面見送ることとしたが、前出の実施計画に基づき、着実な取り組みを引き続き進めているところである。

〔業務改善のための役職員のイニシアティブ〕
１ 役員及び管理職員は、日々の業務遂行により把握された情報や、郵便貯金・簡易生命保険のサービスの水準、品質等に関する利用者の意向、評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、機構法第３条に規定されている機構のミッションがよりよく果たされるよう、また、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう、役員懇談会等で把握・分析した上で、部下職員に対して必要な指示、指導等を行うなどのイニシアティブを発揮している。
なお、自然災害等に関係するリスクへの対応については、「第４－５ 内部統制の充実・強化」（P.79～87）のとおり、理事長の指示の下、対応を行っている。

92

２ 業務改善のためのイニシアティブの一環として、内部監査、委託先実地監査等の監査能力・技術向上のため、一般社団法人日本内部監査協会の開催する研修に担当
職員を参加させた。また、会計検査院が被検査先の内部監査職員等を対象として、職員の会計や監査に関する能力向上に寄与するために実施している政府出資法人等
内部監査業務講習会に職員１名を参加させた（平成 26 年 10 月６日～10 日）。
さらに、平成 24 年度から、理事長の主導の下、機構の業務に関連する事項について、最新の動向を聴講することにより、機構の役職員の業務知識の向上等を図ることを目的として、研修（講演）を実施しているところであり、平成 26 年度は６回実施した。
３ さらに、年度当初及び年始に機会を捉えて理事長から全役職員に対して訓示を行い、機構のミッション、法令等遵守の重要性、効率的な業務運営、人材育成等について、改めて周知徹底を図った。また、平成 26 年８月までに機構に着任した新規採用職員を対象に理事長が面談を実施し、各部の状況、機構のミッション等について意見交換をし、機構のミッション等を深く浸透させる取組を実施した。

当該業務に係る事業経費■

当該項目の自己評価
（S～D)

－千円

当該業務に従事する職員数
環境への配慮：Ａ

６名

業務改善のためのイニシアティブ：Ａ■ 自己評価結果の説明（環境への配慮）
政府の「環境物品等の調達の推進に関する基本方針」に定める特定調達品目ごとに定めた調達目標を全て達成した。温室効果ガスの排出削減については、
平成 24 年度実績値を 12.5%下回る量にまで削減を達成した（目標：平成 25 年度から 28 年度までの平均排出量を平成 24 年度実績値以下とする）。冷暖房
温度の適切設定、超過勤務時間削減の推進、両面かつ必要最小限な枚数のコピーの徹底、トナーカートリッジの回収・再利用等を実施した。
これらにより、機構は、環境に与える影響に配意した業務運営に十分取り組んだものと評価した。
（業務改善のためのイニシアティブ）
理事長は、年度当初及び年始の訓示、新任職員との面談等により、機構のミッション等の浸透を図った。役員及び管理職員は、機構の業務が適正かつ効93

率的に遂行されるよう、部下職員に対し必要な指示、指導等を行った。監査担当職員は、監査能力・技術向上を図るための研修等に参加した。また、理事長のイニシアティブの下、機構の業務に関連する事項について最新の動向を聴講し機構の役職員の業務知識の向上等を図る研修（講演）を実施（平成 26 年度は６回）した。
これらにより、機構の役職員は、業務改善のため、それぞれにイニシアティブを十分発揮したものと評価した。

94