オフィス機器における顧客価値向上のためのうれしい体験パターン活⽤ガイド

一般社団法人ビジネス機械情報システム産業協会
技術委員会

ヒューマンセンタードデザイン小委員会

はじめに
これまで私たちヒューマンセンタードデザイン小委員会では、使い勝手の良い製品を作るために、製品開発プロセスの中で、対象ユーザーの明確化やユーザーテストの実施などの人間を中心とした設計思想に基づく活動を推進してきました。
しかし、この活動は一時的な限られた範囲での使い勝手の検討であるため、実際の製品
使用環境下での使い勝手には十分に対応できない場合がありました。
そこで、従来の限られた範囲での使い勝手の検討に加え、長期的な視点から、今まで検討することができなかった使い勝手に関連する問題点に配慮し、ユーザーの要望を反映させる取り組みを行いました。この取り組みにより、実際の製品使用環境下での様々なシーンにおいて、より高い満足度を与えることのできる魅力的な製品やサービスを提案できると考えました。
今回は、企業の中でユーザビリティの専門家だけでなく、企画や設計部門など、製品開発に携わる様々な部門の方々に活用していただくことを想定した「ガイド」を作成しました。長期的な視点からの「うれしい体験パターン集」、「うれしい体験パターンの作成方法」、「製品への反映方法」などを、実際のオフィス機器の開発に則した例もご紹介します。さらなる魅力的な製品やサービスの提案のために活用していただければ幸いです。

「うれしい体験」についてユーザーがオフィス機器を使うときに、なんとなくでも「よかったなぁ、うれしいなぁ。」と思う時があります。このように製品を実際に使用する中で「うれしいなぁ」と感じることが、ユーザーの製品に対する満足感となります。
ここでは、いろいろな場面で感じる「満足感」の総称として「うれしい」という表現を使用し、「うれしい」につながる様々なユーザーの「体験」を「うれしい体験」と定義しています。
ユーザーはオフィス機器を長く使い続ける中でいろいろな形で関わりを持つことになりますので、様々な「うれしい体験」が生まれます。
「うれしい体験パターン集」は、オフィス機器使用におけるこのような「うれしい体験」
を類型化したものです。

1推薦のことば
ユーザエクスペリエンス（UX）とは、単に使いやすさや操作のしやすさにとどまるもの
ではなく、ユーザーと製品との長期的な関係に基づいた製品に対する主観的な評価だといえます。UX の高い製品を産み出すことは、企業にとって顧客価値の創造と向上に直結する
重要な経営課題です。
昨今では、UX デザインを実施するためのデザインプロセスや手法が体系的に整理され、実践事例や成功を収めた製品も多数登場しつつあります。しかし、単に UX デザインの手法を実施すれば、UX の高い製品が作れるわけではありません。製品開発に関わるすべての関係者が、ユーザーの利用状況を考え、どんなユーザー体験を実現しようとしているのか、
共通認識を持つことが重要な第一歩です。
しかし実際に、ユーザー体験に対する共通認識を持つことは容易ではありません。通常はユーザー調査を行い、分析し、さらにその結果を誰もが把握できる形に変換し、共有するという作業が必要です。また、オフィス機器の中でも MFP などのようにすでに広く普及している製品を対象とする場合では、問題点や改善すべき点に意識が向かいやすく、あらためてユーザーにとっての理想的な体験から製品のあり方を考えるということが、なかなか持ちにくいといったこともあるでしょう。
こうした課題に、オフィス機器のユーザーが“使ってうれしい”と思う体験をパターンとして整理した本書が、とても役立ちます。このパターンは、製品開発に関係する人たち
が手軽に、ユーザー体験に基づいた検討ができるようになっています。特に本書は、ユー
ザー体験を階層的に整理した「階層図」とセットになっている点が特徴です。これにより、製品が目指すべき顧客価値がどのようなユーザー体験の要素で実現できるのかを、考えやすくなっています。また、具体的な活用方法についても書かれており、組織全体を UX に向かわせるための有効な手段として活用できると思います。
これまで、様々な UX デザインの方法が提案されてきましたが、本書のように、誰もがすぐに使えるツールはなく、待ち望まれたツールであると言えます。オフィス機器に関わる企業の皆様に、ぜひとも活用していただきたいと思います。
本書の制作に至るまでに、何度も検討を重ねてこられた JBMIA 技術委員会ヒューマンセ
ンタードデザイン小委員会の皆様のご努力に、敬意を表したいと思います。

安藤昌也

2

（千葉工業大学）

⽬次
はじめに ................................................................................................................................................................... 1
推薦のことば ......................................................................................................................................................... 2

1章

うれしい体験パターン ........................................................ 5

オフィス機器における「うれしい体験パターン」 ........................................................................... 6
項目 1：楽々感がある ................................................................................................................................. 7
項目 2：学ばなくてもすぐできる......................................................................................................... 8
項目 3：自分に必要なことがすぐできる .......................................................................................... 9
項目 4：困っても頼れる安心感がある ........................................................................................... 10
項目 5：自分でできる安心感・達成感 ........................................................................................... 11
項目 6：無駄が出ない ............................................................................................................................. 12
項目 7：愛着がわく .................................................................................................................................. 13
項目 8：他人から認められる .............................................................................................................. 14
うれしい体験パターンとは ........................................................................................................................ 15
うれしい体験パターンの「カード」について ............................................................................ 15
うれしい体験パターンの「階層図」について ............................................................................ 15「ユーザーエクスペリエンスデザイン（UXD）コンセプト」について ..................... 16

2章

使ってみよう......................................................................... 17

うれしい体験パターンの利用 ................................................................................................................... 18
プロセスの各ステップで利用する..................................................................................................... 18
ツールの使いかた：基本編 ........................................................................................................................ 19
うれしい体験「カード」の利用法 ① ........................................................................................... 19
うれしい体験「カード」の利用法 ② ........................................................................................... 19「階層図」の利用法 ① ........................................................................................................................ 20「階層図」の利用法 ② ........................................................................................................................ 21
ツールの使い方：応用編 ............................................................................................................................. 21
ベンチマークでの使いかた ................................................................................................................... 21
アイデア発想としての使いかた ......................................................................................................... 2933章

作ってみよう......................................................................... 31

うれしい体験パターンを作ってみよう ................................................................................................ 32
うれしい体験パターン作成フロー ......................................................................................................... 33①

カスタマージャーニーマップを作る ................................................................................. 33②

うれしい体験を抽出する ......................................................................................................... 37③

うれしい体験を集める .............................................................................................................. 38④

KJ 法で集約する（ラベリングする） .............................................................................. 39⑤

ラダーアップする ........................................................................................................................ 40⑥

階層図を作る .................................................................................................................................. 42

4章

解説 ............................................................................................ 43

うれしい体験パターン活用ガイドに至るまでの HCD 小委員会の活動 ............................ 44
ユーザビリティ改善、HCD 実践に向けた活動（～2008 年） ...................................... 44
魅力的品質と時間軸の視点（2009 年） ..................................................................................... 44
次の 10 年に向けて～長期的ユーザビリティの検討（2010～2011 年） ............ 44
メンタルモデルの精緻化を促進する「うれしい体験パターン」（2012 年～） ..... 45
なぜ UXD なのか ............................................................................................................................................ 46
オフィス機器におけるうれしい体験/UXD の特徴 ....................................................................... 47
メンタルモデルの精緻化とうれしい体験 ........................................................................................... 50
なぜうれしい体験に着目したか ......................................................................................................... 50
オフィス機器の UXD の今後に向けて ................................................................................................ 51
共用機器と利他的行為 ............................................................................................................................. 51
メンタルモデルの精緻化から次のステージへ ............................................................................ 52

資料 .......................................................................................................... 53
ツール 1：うれしい体験パターン カード集.................................................................................... 54
ツール 2：階層図............................................................................................................................................ 71
ヒューマンセンタードデザイン小委員会名簿 ................................................................................. 75
おわりに―謝辞―............................................................................................................................................ 76

4

1章
うれしい体験パターン

5

オフィス機器における「うれしい体験パターン」
うれしい体験をまとめた８つのパターンをご紹介します。
＜ページのみかた＞

項目

項目 1：楽々感がある

イメージイラスト*要素

いつもわずらわしいと思っていたことを MFP がやってくれる要素

いままで手間をかけていたことの手間が省けた
いままで手間をかけていたことの手間が省けた

うれしい
体験

思ったより簡単にセットアップできた
面倒なことをやってくれる項目：ユーザーが「うれしい」と思うこと要素：オフィス機器を使用している時の体験例
項目によって、複数あるものと一つしかないものがある

うれしい体験

*イラスト作成：紀村 理奈：より具体的な体験例

芝浦工業大学 デザイン工学部

6

デザイン工学科（2014 年 3 月当時）

項目 1：楽々感がある

いつもわずらわしいと思っていたことを MFP がやってくれる
いままで手間をかけていたことの手間が省けた
いままで手間をかけていたことの手間が省けた
思ったより簡単にセットアップできた
面倒なことをやってくれる7

項目 2：学ばなくてもすぐできる

必要な情報が簡単に入手できた
新たに覚える操作が少ない
これから導入する状況がイメージできた8

項目 3：自分に必要なことがすぐできる

自分が使いたい MFP の機能がある
自分が優先される（特別感）
自分が優先される（特別感）
公共性の高い MFP が自分専用になった感じがする9

項目 4：困っても頼れる安心感がある

困ったときにすぐ教えてもらえる
言いにくいことを気楽に伝えられる
匿名で、今使用している MFP の不満を、IT 管理者に気楽に報告できた
手厚いサポートを受けられる機械やメーカーの対応に対して信頼感が高まる10

項目 5：自分でできる安心感・達成感

頼もしい、安心、頼りがいがある
人に迷惑をかけずに自分でできた
人に迷惑をかけずに目標を達成できる
自分が成長できる
自力で試行錯誤が安心してできる
自分でできた
想定外の出来事にうまく対応できた
紙詰まり発生時にストレスなく対処できた
余計な手間がかからなくて安心して使える11

項目 6：無駄が出ない

無駄にならずにできた
無駄が出なくてうれしい12項目 7：愛着がわく

五感に響く
自分の感性にフィットする
自分でも使えそうに思えた
MFP を見て驚いた
機械というより人の温もりが感じられる13

項目 8：他人から認められるできたことをほめられる
他人からほめられる
いつも自分のことを見守ってくれる
他人に頼られる人になったことを実感する

14

うれしい体験パターンとは「うれしい体験パターン」は様々な「うれしい体験」をまとめたもので、「カード」と「階層図」の２つをツールとして用意しています。

うれしい体験パターンの「カード」について「うれしい体験パターン」の「カード」は「うれしい体験」ごとに「体験例」「対象ユー
ザー/ステークホルダー」「実現手段」をまとめたものです。
「うれしい体験パターン」がどのような「うれしい体験」に基づくのか、誰がどんな時にうれしいと感じるのか、の具体例を挙げています。事例を参考にしてオフィス機器の仕様を具体的に検討する際のヒントにすることも可能です。体験例が空欄になっている部分に、うれしい体験の具体例やアイデアを追記してより身近なガイドとしてもよいでしょう（図 1）。

図 1

うれしい体験パターンのカード

うれしい体験パターンの「階層図」について「うれしい体験パターン」の「階層図」は、「うれしい体験パターン」同士や、次に紹介する「UXD コンセプト」との関連を視覚的に捉えやすいように、模式図としてまとめたものです（図 2）。3 章の「作ってみよう」で述べている抽出作業と集約作業を行ってまとめました。この階層図から、ユーザーはオフィス機器を使う際に「楽に使えること」や「長く使えること」を期待していて、それは様々な体験を通してできあがっている、というこ

15

とを見てとれます。また別の視点では、ユーザーが「楽に使えること」や「長く使えること」をどのような場面から実感されるか、事例を見て想像することもできます。
またこの階層図から「UXD コンセプト」そのものを引用してオフィス機器の仕様検討を進めることも可能ですし、下位の階層の項目を参照して具体的な設計解の検討に入ることもできます。
図 2

うれしい体験パターンの階層図

項目

うれしい体験

「ユーザーエクスペリエンスデザイン（UXD）コンセプト」について「UXD コンセプト」とは、ユーザーがオフィス機器に対して「うれしい」と感じることに基づいて、ユーザーが製品に対してどのような期待（本質的要求）を持っているか、製品を作る側がそれに対してどのような価値を提供するか、を考えるための拠り所となるフレーズです。このように「うれしい体験パターン」は、オフィス機器の長期間にわたる利用品質を考える時の道しるべとなります。ユーザーの製品に対する期待に応えるイメージを作るところから、具体的な実現方法を探すところまで、様々な開発プロセスの場で活用できます。
また、これらの体験パターンは多くの人が関わりを持つような製品（共用機器）を利用する時に感じる普遍的な「うれしい体験」として捉えることもできるので、オフィス機器に限らず他分野の製品にも応用できる可能性もあると考えられます。

162章
使ってみよう17うれしい体験パターンの利⽤
プロセスの各ステップで利用する「うれしい体験パターン」は、HCD の国際規格である「ISO9241-210」のプロセス
において、各ステップで利用できるとともに、HCD の専門家だけでなく、製品に関わる様々な関係者と一緒に「顧客価値」について考えるツールとして利用することができます（図 3）。

図 3ISO9241-210 での利用例

人間中心設計必要性の確立・UX研修・他部署とのコラボレーションⅣ
要求事項に対する設計の評価・モニタリングのスクリーニング項⽬として・インタビューガイド項⽬として *・ステークホルダーを整理・明確化
・ベンチマーク *Ⅰ
利用状況の理解と詳細な記述システムが指定されたユーザーおよび組織の要求事項を満足すること

Ⅱ
ユーザーおよび組織の要求事項の詳細な記述

・UXの⽬標に対しての評価
Ⅲ設計による解決案の作成*は本章にて事例説明

・設計指標
・アイデア発想 *・取り扱い説明書の⽬次構成に利⽤・販売促進ツール

18・使⽤の状況設定
・サービスモデルの検討(ニーズ探索）・UXの⽬標設定
・仕様の定義ツールの使いかた：基本編
うれしい体験「カード」の利用法①

本書に添付されている記入済みのカードを見て、オフィス機器における「うれしい体験」とはどんなことなのか、「ユーザー体験」とはどのようなことをいうのかを共有することができます（図 4）。UX 研修や、顧客価値検討会などで利用します。

図 4

カード例(記入済み)

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

楽々感がある

楽々感がある要素(うれしいパターン)

1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
うれしい体験

1-1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

⾃分の代わりにリカバリーしてくれて助かった

⾃分が処理する代わりにエラーにならずに勝⼿に処理してくれて楽だった

よく使われる機能のリストが表⽰されたので、次機種選定のスペック必須項⽬として利⽤できて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

紙づまりをしたら勝⼿にでてくる

対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

ジョブをリレーする

対象ユーザー/ステークホルダー

購⼊決定者（販売側にも有効）実現⼿段例（アイデア）

機能のログをとっておいて、データをリスト化する

うれしい体験「カード」の利用法②

カードをフォーマットとして利用し、対象製品の体験例を記入します（図 5）。事実ベースでの記載、「理想シナリオ」としての記載など、目的や記載する人の経験レベルによって記載内容を変えることが可能です。
事実ベースでの記載：
実際に体験できることを記入（自社製品ではできないが他社製品では可能な体験も含む）
理想シナリオとしての記載：
こんなことができたらいいなという「理想的な（架空の）体験」を記入

19

図 5

カード例(体験例以下空欄)

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

楽々感がある

楽々感がある要素(うれしいパターン)

1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
うれしい体験

1-1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）「階層図」の利用法①

階層図の「領域」「項目」「要素」「うれしい体験」をもとに、調査項目(インタビュー項目)を設定します。ユーザーの体験を通して評価してもらえるので、ユーザーにとって答えやすい質問が設定できます。
例）顧客満足度調査のアンケート作成
階層図の項目より本製品を使ってみて、「楽々感」はありましたか

はいいいえ
階層図の要素よりわずらわしいことがすぐできた

１

２

３

４

今までよりも手間が省けた

１

２

３

４

階層図
領域

楽々感がある

すぐできる項目

楽々感がある

学ばなくてもすぐにできる

自分に必要なことがすぐにできる

いつもわずら いままで手間をかけていたことの手間が省け
わしいと思っ たていたことを
MFPがやってくれる

必要な情報が 新たに覚える これから導入
簡単に入手で 操作が少ない する状況がイきた
メージできた自分が使いた 自分が優先される（特別感）
いMFPの機能がある

いつもわずらわし いままで手間をか 思ったより簡単に 面倒なことをやっいと思っていたこ けていたことの手 セットアップできた てくれるとをMFPがやってく 間が省けた
れる

必要な情報が簡単に入手できた

自分が使いたい 自分が優先される 公共性の高いＭＦ
MFPの機能がある （特別感）
Ｐが自分専用になった感じがする要素

うれしい体験

20

新たに覚える操作 これから導入するが少ない
状況がイメージできた「階層図」の利用法②

企画のステップで、製品仕様のアイデア出しに、発想法のテーマとして利用します。
例）テーマ「いつもわずらわしいと思っていたことをＭＦＰがやってくれる」
MFP でわずらわしいことは何か?
・ 原稿を読み取るガラスが汚れてしまったとき、そばにガラスクリーナーがないと面倒→アイデア：ガラス面の自動クリーニング機能
・ 朝電源を入れるのが面倒→アイデア：あらかじめセットしておくと、その時刻に電源がＯＮになる機能

ツールの使い⽅：応⽤編
上記で紹介した使いかた以外にも、プロセスの各ステップで「うれしい体験パターン」
を利用することができます。ここからは、私たちが実際に行った事例をご紹介します。「ベンチマーク」と「アイデア発想」の両事例とも実際に小委員会のメンバーで試しに行ってみたものを、手順書としてまとめました。

ベンチマークでの使いかた
利用目的
商品の企画・開発の初期段階において、競合他社と自社との UX（うれしい体験価値）の達成度合いを、素早く調査したいと思った時に使います。プロジェクトメンバーのスキルや工数に応じて、２つのタイプを使い分けることができます。
タイプ A）
目的：

うれしい体験価値のベンチマーク（星取表作成による強み弱みの把握）

メンバー：

うれしい体験パターンを作った（使った）ことがあるメンバー（1 人以上）

作業時間：

短時間（1～2 時間）で作業したいときに使う。

タイプ B）
目的：タイプ A）よりも簡易なベンチマーク（うれしい体験パターンのあてはまり具合や新たなパターンの抽出）

メンバー：

うれしい体験パターンを作った（使った）ことがないメンバー（3 人以上）

作業時間：

半日以上の工数が確保できるときに使う。

21

用意するもの・ うれしい体験パターン集
・ 製品カタログ（製品コンセプト、詳細スペックが掲載してある冊子タイプのもの）
・ 文房具（付箋、サインペン、および模造紙）
タイプ A の手順
ベンチマーク対象の製品カタログから、うれしい体験価値を抽出して星取表を作成します。星取表から強み・弱みを分析して、うれしい体験価値の目標設定をします。具体的な手順は、以下の通りです。
①

調査項目を決め、表を作成する（うれしい体験パターンの抽出レベルの決定、機種の選定）。抽出レベルは 3 段階（領域、項目、要素）あり、目的により決める。本事例では、うれしい体験パターンの「項目」を採用している。

②

カタログから、うれしい体験価値に該当する表現（キーワード、キャッチコピーなど）や機能名を全社分すべて抽出して、キーワード欄に記入する。

③

手順②で抽出したキーワードに関係するスペックを抽出して、スペック欄に全社分すべて記入する。

④

機種ごとに該当項目に○印を記入する（図 6）。

図 6

手順①～④の作成の仕方

22

⑤

手順①のうれしい体験パターンの「項目」ごとに“○”の数を集計する（数値化する）。

⑥

自社機と比較して、得点差のある個所を中心に、強み・弱みを考察し、うれしい体験価値の狙いどころ（目標設定）を決める（図 7, 図 8, 図 9）。

図 7

手順⑤～⑥の作成の仕方

図 8

調査結果事例23

図 9

分析結果事例

タイプ A の効果
カタログを用いて、うれしい体験価値に該当する表現（キーワード、キャッチコピーなど）に着目して比較することで、ベンチマーク対象の実機がなくても簡単に体験価値の検証を行うことが可能です。
また、自社機のうれしい体験価値の達成度合いの確認や、次機種の目標設定する際のデー
タとして役立てられます。

24

タイプ B の手順①

A 社のカタログから、キーワード、キャッチコピーなどを付箋に書きだす（図 10）。
（１機能につき１枚）

図 10

手順①

手差しトレイで封筒・厚紙もらくらく印刷②

お気に入り登録・・・

KA 法*で手順①のキーワードに対して、ユーザーの心の声を書き込み、価値を抽出する（図 11）。

図 11 手順②

キーワード

心の声

*

価値

手差しトレイで封筒・厚紙もらくらく
印刷

お気に入り登録

封筒や厚紙
も印刷でき
てうれしい
な

いつも使う
機能が簡単
に使えてう
れしいな

普通紙以外
も使用でき
る価値

・・・

簡単に使用
できる価値

KA 法：どんな小さなできごと（行為）にも「価値」が潜んでいると考え、それぞれのできごとから価値を導出する定性情報分析法。紀文食品の浅田和実氏が食品の新商品開発のために開発した。
参考文献：「図解でわかる商品開発マーケティング」日本能率協会マネジメントセンター（2006）25

③

手順②で抽出した価値をグルーピングし、そのグループにグループ名を付け価値のマップを作成する（図 12）。

図 12 Ａ社の価値マップ

26

④

残りの各社についても手順①～③を実施する。

図 13

Ｂ社の価値マップ27

⑤

各社の価値マップの中分類のタイトルをうれしい体験項目に当てはめる（図 14）。

図 14

Ａ社とＢ社の比較

タイプ B の効果・ タイプ A よりも大まかな視点になるが、カタログベースで各社のベンチマークができ、各社の強み・弱みが把握できる。
・ うれしい体験パターンと製品の機能を関連づけることによって、実施メンバーでのうれしい体験パターンの理解を深めることができる。

28

アイデア発想としての使いかた
利用目的
商品の企画・開発の初期段階において、UX（うれしい体験価値）視点の要求を取り込んだ解決策を既存情報とうれしい体験パターンを用いて導き出す事例です。うれしい体験パ
ターンを作った（使った）ことがある人（１人以上）を含むメンバー数名の場合、2～4 時
間程度で作成できます。
用意するもの（こと）
・ うれしい体験パターン集
・ 既存のユーザー情報（顧客の声やリサーチ情報、改善要求事項など）
・ ホワイトボード(模造紙でも可）
・ 文房具（付箋、サインペン）
手順
プロジェクトの主要テーマに対して、既存情報（ユーザーの声など）からステークホル
ダーグループごとに現状の困りごと（問題点や仮の課題）をリストアップして、KJ 法*などを用いてグループ化します。次にグループ化された課題案に対して、「うれしい体験パ
ターン」のあてはめを行うことで、UX 視点による課題解決に向けたアイデアを抽出します。
具体的な手順は以下の通りです。
①

リサーチ結果や顧客の声から問題点（課題）を書き出す。

②

書き出した問題点から、すでに思いついている解決の方向性を右に書き出し、既存情報を整理する（今までの課題解決の提案方法であるため、すでにユーザーの声な
どの要求事項がまとまっている場合や慣れてくればこの手順は省略してもよい）。

③

整理した既存のユーザー情報の問題点、要求事項と結びつくとうれしい体験パター
ン（基本体験）を強制的に当てはめる（②を省略する場合には、問題点のみでうれ
しい体験パターンの当てはめを行う）。

④

本情報とは別に、さらにうれしいと思う体験パターン（さらにうれしい）を当てはめる。

*

KJ 法：カードにアイデアを記述し、カードを似たグループごとに分類してまとめあげてゆく手法。
文化人類学者の川喜田二郎（東京工業大学名誉教授）がデータをまとめるために考案した。

29

⑤

既存のユーザー情報と当てはめた「うれしい体験パターン」を強制的に結びつけて新しいアイデアを抽出する。アイデアは、ユーザーの体験フェーズ（例えば、使用
前、使用中、使用後など）に分類して整理することもできる（図 15）。

図 15

手順①～⑤

効果
・ 既存のユーザー情報（ユーザーの声、リサーチ結果など）から、うれしい体験の活用
を「基本体験」、「さらにうれしい体験」と掘り下げて深化させることで、今まで気づかなかったより充実したアイデアを抽出することが可能。
・ カスタマージャーニーマップ（CJM）*の活用により、アイデアはオフィス機器のユー
ザー体験フェーズごと（例えば、使用前、使用中、使用後）に分けてソリューション
を抽出することも可能。

*

カスタマージャーニーマップ：顧客がサービスを利用する際、そのプロセスの様々な段階での顧客のニーズ、それを満たすための必要なインタラクション、そのインタラクションを受けた際の顧客の感情の状態を、サービス利用時の流れに沿って視覚的に表現するモデル化ツール。利用状況をより広い視点で俯瞰して捉えることができる。

30

3章
作ってみよう31うれしい体験パターンを作ってみよう
ここからはうれしい体験パターンの作り方について解説します。
うれしい体験パターンは、扱う製品やサービスによって異なります。そのために自分達の対象製品やサービス開発に役立つ、うれしい体験パターンを自分達で作る必要があります。うれしい体験というものは、製品やサービスの使用を通してあらゆるところに隠れています。それをパターン化するためには、隠れているうれしい体験を集めてくる必要があります。また、製品やサービスに関わる、誰にとっての、また、どういうシーンでのうれしい体験なのかを明らかにする必要があります。
例えば、私たちの取り扱う MFP では、主に以下のような人が登場します。
＜製品/サービスを購入/使用する側＞
・ 使用者
・ 管理者
・ 購買担当者＜製品/サービスを提供する側＞
・ サービス担当者
・ 営業担当者
製品を使う人や、サービスを受ける人に限らず、製品に関わる人すべてが対象です。描くシーンによって、必要な登場人物を設定します。またシーンによってはもっと細かな単位で登場人物を設定することもあります。大切なのは、描くシーンに必要な登場人物をきちんと登場させることです。
作り方に関する基本的な考え方は以上です。このあと MFP を例に解説します。さあ、作ってみましょう。

32

うれしい体験パターン作成フロー
うれしい体験パターンを作成するためには以下の①～⑥のステップが必要です（図 16）。
これから、ステップ毎に行うことを順番に解説します。

図 16

うれしい体験パターン作成フロー図①CJMをつくる②CJMからうれしい体験を抽出する③うれしい体験を集める④KJ法で集約する（ラべリングする）⑤ラダーアップする⑥階層図を作る

うれしい体験パターン（階層図含む）の完成① カスタマージャーニーマップを作る
最初に CJM を作製します。ある限定したシーンにおけるうれしい体験だけを考えるのな
ら、ひとつの CJM を作るだけでも良いのですが、ある製品やサービスに関わるうれしい体験を、できるだけもれなく抽出するには、時間軸やシーン/ステークホルダーの異なる複数の CJM を作成し、網羅性を確保する必要があります。
私たちはうれしい体験パターンを考える上で、異なる時間軸とシーン/ステークホルダーの広がりを持つ３種類の CJM を作成しました。例をあげると、時間軸については、（A）
購入から廃棄までの期間（製品ライフサイクル全体）、（B）初心者のユーザーが使い方を習33

熟するまでの期間、（C）特定のイベントの期間（数日～1 週間）の 3 種類について、またシーン/ステークホルダーの広がりについては、（A）製品を提供する企業とお客様の企業との関係でみたステークホルダー、（B）あるオフィスに設置された製品のユーザーや管理者、（C）特定のイベントにおける製品やアウトプットの使われ方にかかわるステークホルダーの 3 種類について CJM を作成しました。なお事例紹介の中では UX ジャーニーマップと表記していますが、カスタマージャーニーマップ（CJM）と同じ内容です。
事例紹介 1：カスタマージャーニーマップ（A）
テーマ：

MFP 開発メーカーの企業活動と食品メーカーでの MFP の使われ方

補足説明：

MFP の購入前から廃棄するまでに関わるステークホルダー全体のマップ

時間軸：

4 年～5 年ポイント：

MFP の使われ方に注目して、利用シーンごとのできごとを挙げる。
ステークホルダー同士の関係性を浮かび上がらせるために、情報の流れを矢印で結びつける。

開発メーカーの企業活動とUXジャーニーマップ(A) テーマ： MFP
⾷品メーカーでのMFPの使われ⽅を明確にする

購入前

興味

購入

R＆D

ブランド

セールス

マーケ
ティング

MFP開発メーカー
広報：情報の流れ：本来ならば必要な情報の流れ

セッ トアップ使用メンバー：
梶家、中島、渡辺、⼤沼⽥、星野

改善要望
R＆D

サービス

次製品の購入決定
ブランド

保守
サービス

サポート

セールス

⾷品メーカー
購⼊決定者

情報収集

買いやすさ

・カタログ
・展示会
・Web情報・前機種評価
・先新性
・新機能

営業担当者
(実ユーザ)

利⽤状況の把握

・前機種評価(メンテナンスのしやすさ)
・前機種評価(トラブル頻度)
・使いやすさIT管理者

機器管理・ネットワーク
上の管理のし
やすさ

・TCO
・性能
・他社比較
・社内評価
・サイズ検討

導⼊のし
やすさ

・UI操作
に大きな
変更がな
い

デザイン性

⽣産性

⾃動化

・色
・形
・UI

・動作音が静か・宣伝媒体の生産性・耐水対応
・ダイレクトメー
ル対応

・ドライバのインストールのしやすさ・アプリで自
動に設定

決定要因
・情報収集
・買いやすさ利用実態
・要望

・ジャム処理・トナー交換・用紙補給
・トラブル対応
・サービスコール使いやすさ
・スキャニング・プレゼン資料/
提案書の印刷・厚紙印刷
・賞状印刷
・印刷向きの間違い
・マニュアルのわ
かりやすさ

ネットワークの繋がり易さ

・ネットワーク設定を行う
・ドライバーのインストールのしやすさ
・リモート管理

34

利⽤頻度
把握

トラブル
対応

マシン性能

要望

新たな要望

・画質の
綺麗さ

・使いやすさ・マシン性能・消耗品の購入しやすさ
・迅速なトラブル対応

・スマホ連携・タブレット連
携消耗品の交換のしやすさ

・用紙/トナー購入
・環境性能j・ソリューション対応の充実

事例紹介 2：カスタマージャーニーマップ（B）
テーマ：

MFP を利用する新入社員の習熟度

補足説明：

新入社員（初心者ユーザー）が、MFP 担当者（ベテラン）になるまでの
成長マップ

時間軸：

1 年～4 年

ポイント：

人の成長を大きな節目でとらえて、その中でのできごとを挙げる。
ステークホルダー同士の関係性を浮かび上がらせるために、情報の流れを矢印で結びつける。

UXジャーニーマップ(B)

テーマ： MFP を利⽤する新⼊社員の習熟度：情報の流れ：本来ならば必要な情報の流れ

１年目（24才）

新⼊社員（あゆみ）

⼊社する

何とか
こなす
A4×2→A4の集約したかったのにA3になってしまった

職場の先輩

機種選定に
意⾒を⾔う

上司
MFP導⼊決定者

２年目（25才）

トナー交換に遭遇

先輩から基本的な使い⽅を習う

消耗品発注係になる先輩からJAM対
応を習う

トナーを発注

先輩から紙補給
⽅法を習う

⽤紙を発注

先輩から資料の⼤量印刷を頼まれる
会議資料：集約に失敗→裏紙置き場に直⾏

故障の原因がわからずサービスを呼ぶ

会議資料の印刷を頼む

後輩にJAM
対応を教える

サポートに初めて電話
オフィス通販にFAX

コンビニのコピー機と比べて、うちのは使いづらいと発言

他社MFPを使う

スキャン機能を取説を読んで⾃分で使えるよ
うになる

MFP管理担当者になるＣ

プロジェクター購⼊を具申する書類整理を頼んだら期待以上の仕事をしてくれた

コピー経費
節減指令

情報収集

MFPを設置
する

機種選定に
意⾒を⾔う

Ｃ

発注係を引き継ぐ導⼊を許可する

次機種の検討ICカードによる
使⽤枚数管理を導⼊

新規購⼊

MFPメーカーのCE

４年目（27才）

後輩に事務機の使い⽅を教える

上司から褒められる
新⼈に事務機の使い⽅を教える

３年目（26才）

新⼈が⼊社してきて先輩になる

一人で交換できた

ドライバーをインストールするメンバー：
加藤、⻄村、前⽥、⼩⼭、早川

あゆみちゃん
に呼ばれる

トラブル
対応

35

プロジェクターを勧める

次機種の決定プロジェクタの販売に成功

事例紹介 3：カスタマージャーニーマップ（C）
テーマ：

研修時の MFP の使われ方（例えば会社の人事研修）

補足説明：

研修時における MFP のマップ（あるイベントにフォーカスした）

時間軸：

3 日～1 週間ポイント：

複数のステークホルダーの中で「事務局担当者」をメインに注目しながらできごとを挙げる。
「行動」や「トラブル」にまつわるステークホルダーの「気持ち」を想像する。

UXジャーニーマップ(C)テーマ： 研修時のMFPの使われ⽅（会社の⼈事研修部⾨）

⾏
動

気持ち

準備
公開⽤Web作成

認証、課⾦は？

やっと終わった

研修中

宿題回収と
配付

テキスト原稿の確認・修正
出⼒設定
２ｉｎ１カラー等

正誤表出⼒
困った

出⼒失敗
レイアウトミス⽂字化け
配⾊が⾒えない

作成物出⼒
スキャン
あわててやる最後の1枚が「お疲れさま」
プリント

○講師

テキストの作成
刷上がり
確認

作成物、⼤きなものを
スキャン依頼

PC持ち込み課題提出

パスワード＆ID設定
PC
接続

○事務局
マネージャー

つながらない

期待を裏切られる
ジャムる
⽤紙切れ
トナー交換

無駄紙・⼯数

刷上がり確認質余ったテキストを廃棄
ホッチキスとり紙をいっぱい使う
もったいないわからない
ISに聞く
まとめ成果物回収
配布物出⼒

やっと終わった
アンケート
回収・OCR

アンケート集計

まとめ
コメント作成アンケート持帰り

やった感欲しいPC
接続

回線速度が遅く
つながらない

成果物作成

アンケート回答

紙を持帰る

重
い

紙詰まり対応⼤トラブル

MFPの設定変更

え！また！？

PCのドライバー

MFPとPCを
USBで接続

最終原稿チェック

終了後

反省

⼿書き

○IS管理者
MFP購⼊権限

メンバー：⻄澤、⼤川、池上、鴇⽥、⽚⼭、
⼩江、齋藤、千葉⼯業⼤学の⽥中さん

後日
終了間際

内容ミス発⾒ コピー機が消して修正依頼
上書きしてくれる

事前課題作成解決案

レポート作成正誤表を作成

○参加者

トラブル

当日

前日

◎事務局担当者
メインユーザー⾏
動

社内便、宅急便で送る
ペーパーレス化・紙は使わない

トラブルの報告を聞く

結果レポート確認
講師の質評価36３種類のマップ（A）から（C）の３種類のマップを図式化すると、以下のようにレイヤー構造として把握することができます（図 17）。
製品のライフサイクルをテーマにした（A）のマップをベースに、その一部分が（B）のマップであり、さらにその一部分があるユーザーの一日の使用をテーマにした（C）のマッ
プとなります。
図 17

マップのレイヤー構造

(C)
(B)

(A)

② うれしい体験を抽出する
次に３種類のマップ上で、ユーザーが体験した「うれしい体験」を抽出します。
「うれしい体験」とは、MFP と関わる際にユーザーが体験した「失敗しないでコピーができた」「仕事が早く終わった」「誰かの役に立てた」「上司に褒められた」などの個々の体験を示して
います。

37

③ うれしい体験を集める作成した CJM を俯瞰しながら、カスタマーの気持ちを想像し、現時点での「うれしい体
験」や未来の「うれしい体験」を抽出します。

CJM

うれしい体験
・いつもわずらわしいと思っていた事をMFPがやってくれる・いままで⼿間をかけていた事の⼿間が省けた
・思ったより簡単にセットアップできた・⾯倒なことをやってくれる
・必要な情報が簡単に⼊⼿できた・新たに覚える操作が少ない
・これから導⼊する状況がイメージできた・⾃分が使いたいMFPの機能がある
・⾃分が優先される（特別感）
・公共性の⾼いＭＦＰが⾃分専⽤になった感じがする
・困った時にすぐ教えてもらえる・匿名で、今使⽤しているMFPの不満を、IT管理者に気楽に報告できた・⼿厚いサポートを受けられる・機械やメーカーの対応に対して信頼感が⾼まる
・頼もしい、安⼼頼りがいがある
・⼈に迷惑をかけずに⽬標を達成できる・⾃分が成⻑できる・⾃⼒で試⾏錯誤が安⼼してできる
・⾃分でできた・紙詰まり発⽣時にストレスなく対処できた
・余計な⼿間がかからなくて安⼼して使える
・無駄にならずにできた・無駄が出なくてうれしい・⾃分の感性にフィットする
・⾃分でも使えそうに思えた・ＭＦＰを⾒て驚いた
・機械というより⼈の温もりが感じられる（ドラえもん）
・他⼈からほめられる・いつも⾃分のことを⾒守ってくれる・他⼈に頼られる⼈になったことを実感する

38

④ KJ 法で集約する（ラベリングする）
カスタマージャーニーマップ（A）～（C）で抽出された「うれしい体験」を全体で集めます。「うれしい体験」の内容を吟味して、関係が近いか遠いかを比較しながら「要素」に集約します。

うれしい体験

要素

・いつもわずらわしいと思っていた事をMFPがやってくれる・いままで⼿間をかけていた事の⼿間が省けた

・いつもわずらわしいと思っていた事を
MFPがやってくれる

・思ったより簡単にセットアップできた・いままで⼿間をかけていた事の⼿間が省けた

・⾯倒なことをやってくれる

・必要な情報が簡単に⼊⼿できた・必要な情報が簡単に⼊⼿できた・新たに覚える操作が少ない

・新たに覚える操作が少ない
・これから導⼊する状況がイメージできた・これから導⼊する状況がイメージできた・⾃分が使いたいMFPの機能がある
・⾃分が優先される（特別感）

・⾃分が使いたいMFPの機能がある

・公共性の⾼いＭＦＰが⾃分専⽤になった感じがする
・困った時にすぐ教えてもらえる・⾃分が優先される（特別感）

・匿名で、今使⽤しているMFPの不満を、IT管理者に気楽に報告できた・⼿厚いサポートを受けられる・困ったときにすぐ教えてもらえる・機械やメーカーの対応に対して信頼感が⾼まる・⾔いにくいことを気楽に伝えられる・頼もしい、安⼼頼りがいがある
・⼈に迷惑をかけずに⽬標を達成できる・⼿厚いサポートを受けられる・⾃分が成⻑できる・頼もしい、安⼼頼りがいがある・⾃⼒で試⾏錯誤が安⼼してできる
・⾃分でできた・⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた・紙詰まり発⽣時にストレスなく対処できた
・余計な⼿間がかからなくて安⼼して使える

・想定外の出来事にうまく対応できた

・無駄にならずにできた・無駄にならずにできた・無駄が出なくてうれしい・⾃分の感性にフィットする

・五感に響く・⾃分でも使えそうに思えた・ＭＦＰを⾒て驚いた

・機械というより⼈の温もりが感じられる・機械というより⼈の温もりが感じられる（ドラえもん）

・出来たことをほめられる・他⼈からほめられる・いつも⾃分のことを⾒守ってくれる・他⼈に頼られる⼈になったことを実感す
る

・他⼈に頼られる⼈になったことを実感する39

⑤ ラダーアップする
抽象度をあげて、「要素」から「項目」へと凝縮していきます。

40

さらに抽象度をあげて、「項目」から「領域」へと凝縮していきます。

41

⑥ 階層図を作る「うれしい体験」からラダーアップしていき「UXD コンセプト」としてまとめます。

UXDコンセプト「楽に使えて⻑く使えるMFP 」- 頼れる私のアシスタント 領域

楽々感がある項⽬
楽々感がある要素

すぐできる

安⼼感がある

学ばなくてもすぐにできる

困っても頼れる
安⼼感がある
⾃分でできる安
⼼感・達成感

⾃分に必要な
ことがすぐにできる

愛着がわく

他⼈から認められる

愛着がわく

他⼈から認められる

無駄が出ない・いつもわずらわしいと思っていた事
をMFPがやってくれる・いままで⼿間をかけていた事の⼿間が省けた
・必要な情報が簡単に⼊⼿できた・⾃分が優先される（特別感）

・想定外の出来事にうまく対応できた

・困ったときにすぐ教えてもらえる

・無駄にならずにできた・⾔いにくいことを気楽に伝えられる・五感に響く・新たに覚える操作が少ない

・⼿厚いサポートを受けられる・これから導⼊する状況がイメージできた・⾃分が使いたいMFPの機能がある

・頼もしい、安⼼頼りがいがある

・機械というより⼈の温もりが感じられる
・出来たことをほめられる

うれしい体験

・いつもわずらわしいと思っていた事
をMFPがやってくれる・いままで⼿間をかけていた事の⼿間が省けた
・思ったより簡単にセットアップできた・⾯倒なことをやってくれる

・⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた・他⼈に頼られる⼈になったことを実感する

・困った時にすぐ教えてもらえる・余計な⼿間がかからなくて安⼼して使える
・無駄にならずにできた・匿名で、今使⽤しているMFPの不満を、IT管理者に気楽に報告できた・⼿厚いサポートを受けられる・無駄が出なくてうれしい・機械やメーカーの対応に対して信頼感が⾼まる
・頼もしい、安⼼頼りがいがある

・⾃分の感性にフィットする

・⼈に迷惑をかけずに⽬標を達成できる
・⾃分が成⻑できる・ＭＦＰを⾒て驚いた・⾃分が使いたいMFPの機能がある

・⾃⼒で試⾏錯誤が安⼼してできる・他⼈からほめられる・⾃分が優先される（特別感）

・⾃分でできた・いつも⾃分のことを⾒守ってくれる・公共性の⾼いＭＦＰが⾃分専⽤になった感じがする

・紙詰まり発⽣時にストレスなく対処できた・他⼈に頼られる⼈になったことを実感する

・必要な情報が簡単に⼊⼿できた・新たに覚える操作が少ない
・これから導⼊する状況がイメージできた

カスタマージャーニーマップ(CJM)

42

・⾃分でも使えそうに思えた・機械というより⼈の温もりが感じられる（ドラえもん）

4章
解説

43

うれしい体験パターン活⽤ガイドに⾄るまでの HCD ⼩委員
会の活動
ユーザビリティ改善、HCD 実践に向けた活動（～2008 年）
1999 年 4 月、ISO13407 の制定に対応して、事務機械工業会（現ビジネス機械・情報システム産業協会）技術委員会の中に、｢ユーザビリティ研究会｣(現ヒューマンセンター
ドデザイン小委員会/以下 HCD 小委員会)が新設されました。
本委員会では規格の内容を理解することから始まり、プロセス/手法/人材育成の３つの観点から、人間中心設計プロセスを各会員企業で実践していく際に参考となるハンドブックを制作しました。その後、各社の実践事例の共有と課題の明確化、企画フェーズのプロ
セスや HCD プロセス導入効果に関する検討、オフィス機器におけるユーザビリティ評価の方法論および評価基準の検討、複合機ユーザーの代表的なペルソナの作成など、企業におけるユーザビリティ改善や HCD の実践に向けた様々な活動をおこなってきました。

魅力的品質と時間軸の視点（2009 年）
従来、改善の対象としてきた「当たり前品質」としてのユーザビリティだけでなく、魅力的な品質としてのユーザビリティに焦点を当て、魅力的ユーザビリティとは何かについて調査研究を行いました。その活動の中で、HCD 小委員会としては、魅力的ユーザビリテ
ィを「良質な今までにない経験の提供がされているユーザビリティ」と定義し、単なるユー
ザビリティではない、「経験の提供」という概念を得ました。また、魅力についての議論の中で、魅力の要素としての革新性は時間とともに陳腐化すること、逆に長期間利用していくうちに新たに生まれる魅力もあることなど、時間軸の視点の重要性を認識しました。

次の 10 年に向けて～長期的ユーザビリティの検討（2010～2011 年）
2010 年、委員会発足 10 年の節目を迎え、次の 10 年に向けて何をすべきかについての検討をおこないました。今後も変わらないものとして、従来培ってきたユーザビリティ
評価や改善方法のブラッシュアップを続けることを確認しました。一方、今後大きく変わるものとして、長期的なユーザビリティに関する検討をはじめました。
ISO13407 が ISO9241-210 へ改定され、HCD における UX の視点が明確になった事に対応し、長期的ユーザビリティを UXD の枠組みで改めてとらえなおしました。本委員会では、オフィス機器における UXD を「メンタルモデルの精緻化」と定義しました（本章の「長期的ユーザビリティと UXD～メンタルモデルの精緻化」参照）。

44

メンタルモデルの精緻化を促進する「うれしい体験パターン」（2012 年～）
オフィス機器における UXD＝メンタルモデルの精緻化をどのようにして促進させるかについて検討を重ねた結果、「うれしい体験」が重要であると考えました（本章の「メンタルモデルの精緻化とうれしい体験（なぜうれしい体験に着目したか）」参照）。
そこで UX ジャーニーマップの手法を用いて「うれしい体験パターン」を抽出しました。
抽出された 18 のパターンは、複合機特有のものというよりもオフィス機器さらには共用
機器利用時に感じる普遍的なうれしい体験であり、他の製品にも応用できる可能性があると考えました。
そこで今回、オフィス機器や他の共用機器の開発活動において、 UXD を実践するためのツールとして「うれしい体験パターン」を活用できるようにガイドとしてまとめました（図 18）。

図 18

活動の経緯と関係

45

なぜ UXD なのか
UX 自体は、対象となる製品やサービスにおけるユーザーの経験価値のことです。Webなどでは早くからその重要性が着目されてきました。
ISO13407 が改訂され、ISO9241-210 になり良い UX の実現を目指す姿に取り入れました。また、UX 白書ではいつ、何を、どのように、と言う観点から図に示すように UX
を 4 つの段階に分けています（図 19）。
いずれにせよ、従来の HCD の概念に対して、基本的な顧客満足度の向上と言った目的は変わりませんが、ユーザーのより具体的な体験、時間軸の概念を取り入れ顧客提供価値を捉えています。
良い UX そのものの定義はいろいろありますが、我々の考え方に近いものとして、Nielsen-Norman Group の「エンドユーザーが企業やそのサービスあるいは製品と行う
インタラクションのすべての側面を指す。模範的なユーザーエクスペリエンスの第 1 要件
は、インフラや面倒さを取り除く、顧客の正確なニーズを満たすことである。次に、所有する喜べやつ買う喜びを感じる製品を提供する、シンプルさとエレガンスさが必要である。
」
があります。
UX に対して、UXD とは良い UX を作り込み、繰り返し提供できることです。
良い UX は、ユーザーにとっては、使い続けたくなる、使って楽しい、人に勧めたくな
る､メーカーにとってはより多くの機能を使っていただくきっかけになる、再購入につながるというメリットがあります。
従来のユーザビリティの提供してきた価値をより広くユーザーに提供すると言う意味で、
UX は近年その重要性を増しています。

図 19

UX 白書

46

オフィス機器におけるうれしい体験/UXD の特徴対象となる製品やサービスによって、ユーザーが何をうれいしい体験と感じるかは異なります。従って、それをどのように UX としてデザインしていくかのアプローチも変わってきます。たとえば洗濯機と自動車、キャッシュディスペンサーでは、うれしい体験の内容はそれぞれ全く異なります。
ここでは、今回このガイドを作成するにあたり、私たちが対象としたオフィス機器、およびそのうれしい体験/UXD は、どのような特徴を持っているかについて簡単に述べたいと思います。
共用機器であること
複合機をはじめとしたオフィス機器の特徴のひとつは、不特定多数のユーザーが使用する共用の機器であるという事です。家電製品やカメラ、スマートフォンなどのパーソナルな製品と異なり、「自分のもの」という意識は薄く、個人的な思い入れも少ないと言えます。
多様なステークホルダーの存在
こうした共用機器は多くの場合、購入担当者と実際に製品を使う使用者とは異なります。
この他にこの共用機器の保守管理を担当する人（管理者）もいます。さらに、ある使用者
が共用機器を使用した結果得られるアウトプットを、第三者が使う、というケースもあります。たとえば複合機を例にとってみると、複合機を使って会議資料を人数分プリント/製
本した庶務担当者（製品の使用者）と、会議に参加してその会議資料を使う人（アウトプットの使用者）とは異なります。
このようにオフィス機器には、それをとりまくたくさんのステークホルダーが存在します。うれしい体験を考える際には、これらたくさんのステークホルダーの誰にとってのう
れしい体験かが重要です（図 20）。
また、製品をとりまく UX をデザインする上では、不特定多数のユーザー同士の関係はもちろん、これらたくさんのステークホルダーと製品について、人と人、人と製品、製品と製品、アウトプットと人など、たくさんの相互関係がデザインの対象となります。
巻末資料の「MFP におけるカスタマージャーニーマップ（Ｃ）」では、人事研修という特定のイベントにおける MFP の使われ方をテーマに、製品と事務局担当者、講師、管理者、研修参加者などのステークホルダーそれぞれの関係に着目しながら、エピソード UX の繰り返し過程（シーン）全体をとらえ、UX を視覚化しています。

47

図 20

多様なステークホルダー

基本的価値としての効率と確実性
オフィス機器は多くの場合、業務の中で使われます。またコンビニの複合機や教育現場でのプロジェクターなどオフィス以外の場においてオフィス機器が使われる場合も、共通するのは、その使用そのものを目的としたり楽しんだりするのではなく、何か別に本来の目的があって、それを達成する過程で支援的に使われるという事です。
そこでオフィス機器に第一に求められるのは、できるだけ早く、また確実にアウトプッ
トを出すことにより、本来の目的達成を支援すること、すなわち効率と確実性です。
オフィス機器における体験価値
2 章 図 15 の中で例として挙げた、うれしい体験の分析をみると、まず基本体験として「楽々感」「無駄が出ない」といった体験が上がっています。これは前述の基本的価値としての効率（楽々感）と確実性（エラーによる無駄が出ない）に対応しています。
しかし、それらとは別に「更にうれしい」体験として、「頼れる安心感」「褒められる」「自分でできる達成感」といった体験があがっています。これらは、基本的価値に加え、さらに製品を好きになる、あるいは習熟の度合いあげるためのモチベーションにつながる体験
価値といえます。
この体験価値の内容をみると、「褒められる」という体験は他者との関係から生まれるものであり、共用機器という特性、あるいは多様なステークホルダーをもつオフィス機器特48

有の使い方に関係しています。同様に「自分でできる達成感」という体験も、裏返せば他者に教えてもらったり助けてもらったりという体験の存在を暗示しており、やはりオフィ
ス機器の特徴を反映しているといえます。

⻑期的ユーザビリティと UXD〜メンタルモデルの精緻化
従来 HCD 活動が対象としていたのは、提供する機能が製品導入時に問題無く使えるかど
うか、という短期的なユーザビリティの部分が中心でした。しかしユーザビリティに関するお客様満足は、製品導入時ではなく、製品のライフサイクルを通じた長い利用経験に中で形成されると考えられます。
従来の短期的ユーザビリティにおいては、製品導入時、初めてその機器に接するユーザー
でも迷わずに操作できる事を目標に改善に取り組んできました。その中心的方法のひとつ
は、ユーザーの持つメンタルモデルに操作方法をいかに合わせるか、というものです。しかし未だオフィス機器は、その技術的条件が操作を制約しているケースが多いのが実情です。操作のためには、ユーザーは知識や正しいメンタルモデルをあらかじめ取得する必要があります。
しかし、これらの知識やメンタルモデルは、最初にすべてを学んで実行できるわけではありません。長期にわたる利用を通じて、徐々にユーザーの中に蓄積されていくケースも多いと考えます。こうしたプロセスをいかに促進させるかが、長期的ユーザビリティにとって重要だと考えました。
一方、UX は時間軸における理解と意欲と利用の連鎖と捉えることができます（図 21）。
その中で理解が深まっていく過程はメンタルモデルの精緻化だと考えられます。このことは、私たちが考えた長期的ユーザビリティにおける知識やメンタルモデルの獲得と一致します。そこで私たちは、長期的ユーザビリティを UX としてとらえ、我々は良い UX を生み出す UXD に取り組む必要があると考えました。
図 21

意欲と利用と理解の連鎖 （安藤昌也氏の講演資料より）
生活における
意味
強化

意欲

理解

調整

意欲

理解

意欲

理解

意欲
時間の
流れ

利用
エピソード

利用
エピソード

利用
エピソード

利用
エピソード

従来の短期的ユーザビリティは主に一時的 UX を対象としていました。UXD は一時的

49

UX とその内省によるエピソード UX の繰り返し過程全体、累積を対象としています（図22）。
オフィス機器の UXD を考える場合、共用機器であるという特性から、コンシューマ向け
機器のように時間軸における個人的な思い入れの変化ではなく、時間軸の中でより正確な
メンタルモデルを形成・調整していく過程が大事ではないかと考えました。
こうした考えから、オフィス機器の UXD はメンタルモデルの精緻化がいかにスムーズに行えるか、であると考えました。
図 22

一時的 UX、エピソード UX、累積的 UX

メンタルモデルの精緻化とうれしい体験
なぜうれしい体験に着目したか
現在のオフィス機器は非常にたくさんの機能を持っています。しかし、その多くは使われていないという現状があります。もともとそのユーザーにとって必要のない機能なら問題ないのですが、HCD プロセスにより作り手がユーザーの利用状況を調査し、開発中の作
りこみと評価の結果でもユーザーに役立つ事が検証された機能として導入したにも関わらず、ユーザーを訪問して話を聞くと、「使っていない」「知らない」という返事が返ってくることは少なくありません。メンタルモデルの精緻化に伴い、ユーザーは製品やその機能を使いこなせるようになります。この過程は、UX における理解と意欲と利用の連鎖によって段階的に進みます。私たちはこの過程を「使いこなし度合いのステップアップ」として捉えました（図 23）。ユーザーにとって本来有効な機能を使ってもらえるようになる、使いこなしてもらえるようになる事は、ユーザーにとっての満足につながり、また同時に生産性などの効用も向上させるという点で、作り手にとっての目標といえます。

50しかし、使いこなし度合いのステップを進み、学びのサイクルをまわすためには、エピソードが次の利用への意欲を生み出すものでなければなりません。私たちはこのエピソー
ドが「うれしい体験」である事が重要であり、製品・サービスの利用の中に「うれしい体験」をデザインする事によって、「使いこなし度合いのステップアップ」を促進する事ができると考えました。

図 23

メンタルモデルの精緻化（安藤昌也氏の講演資料より）

オフィス機器の UXD の今後に向けて共用機器と利他的行為
オフィス機器の特徴のひとつとして共用機器である事を先に述べました。実際のオフィスでの使われ方をみると、あるユーザーは、自分の目的遂行のために製品を使うだけでな
く、オフィスの他のユーザーの助けとなる行為をおこなっている場合があります。
たとえば複合機の場合、管理者でもないのに用紙が少なくなったら補給しておいてくれ
たり、ガラス面を掃除してくれたりするユーザーがいます。これらの行為は自分の目的遂行のために使う「ついでに」、ということもありますが、次に使う人、他のユーザーのための行為という意味合いが強いと考えられます。また、自分の仕事とは関係なく、困っている人がいると、いつも使い方を教えてくれるユーザーもいます。
オフィス機器の利用状況においては、こうした「利他的行為」をするユーザーがある役
割を果たしている場合も多く、その存在は無視できません。従って、今後オフィス機器をとりまく UX をデザインする上では、 「利他的行為」をするユーザーと製品、さらに他のユーザーとの関係も含めて考えていく必要があるかもしれません。あるユーザーにとってのうれしい体験を生み出す仕掛けは、そのユーザーが製品を使う時だけを対象とするのではなく、別の「利他的行為」を行うユーザーと製品との関係も含めてデザインするという51

方法もあると考えます。
たとえば、別のユーザーに使い方を教える事を支援するしくみを製品に付加するなど、ユーザーの「利他的行為」を促進する事で、別のユーザーの「うれしい体験」につなげていく工夫もあるのではないかと考えています。

メンタルモデルの精緻化から次のステージへ
製品に対するメンタルモデルの精緻化により、その製品を使いこなせるようになる事を述べてきました。では使いこなせるようになったらそれで終わりなのでしょうか？その次にくるものとして、その製品を使いこなせるようになることで、製品を使うことそのもの
から広がって、新たな経験をしてみるようになる、という事が考えられます。
たとえば車を例にとると、メンタルモデルの精緻化により車が使いこなせるようになった、つまり運転がうまくなったとします。これは車の運転という UX に関するもので、今まで述べてきた事と同じです。しかし、車の運転がうまくなったので、今まではしていませんでしたが、家族とともに食事に出かける事が多くなったとします。これは車の運転とは別の、新たな UX が生まれたという事です。
このように、ある製品におけるメンタルモデルの精緻化は、新たな UX を生み出す事につながる事がある、と考えています。しかし、こうした次のステージへの進化はすべての製品の UX にあてはまるわけではないとも考えています。私たちが対象としているオフィ
ス機器において、こうした進化が可能かどうかは、今後継続して検討していきたいと考え
ます。

52

資料

53

ツール 1：うれしい体験パターン カード集.

オフィス機器うれしい体験パターン
カード集

.

カード

⼀覧

「楽に使えて⻑く使えるMFP -頼れる私のアシスタント-」◎楽々感がある○楽々感がある
1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
1-1 いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
2. いままで⼿間をかけていたことの⼿間が省けた
2-1 いままで⼿間をかけていたことの⼿間が省けた
2-2 思ったより簡単にセットアップできた
2-3 ⾯倒なことをやってくれる◎安⼼感がある○⾃分でできる安⼼感・達成感
11. 頼もしい、安⼼、頼りがいがある
11-1 頼もしい、安⼼、頼りがいがある
12. ⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた
12-1 ⼈に迷惑をかけずに⽬標を達成できる
12-2 ⾃分が成⻑できる
12-3 ⾃⼒で試⾏錯誤が安⼼してできる
12-4 ⾃分でできた
13. 想定外の出来事にうまく対応できた
13-1 紙詰まり発⽣時にストレスなく対処できた
13-2 余計な⼿間がかからなくて安⼼して使える○無駄が出ない
14. 無駄にならずにできた
14-1 無駄にならずにできた
14-2 無駄が出なくてうれしい◎すぐできる○学ばなくてもすぐにできる
3. 必要な情報が簡単に⼊⼿できた
3-1 必要な情報が簡単に⼊⼿できた
4. 新たに覚える操作が少ない
4-1 新たに覚える操作が少ない
5. これから導⼊する状況がイメージできた
5-1 これから導⼊する状況がイメージできた○⾃分に必要なことがすぐにできる
6. ⾃分が使いたいMFPの機能がある
6-1 ⾃分が使いたいMFPの機能がある
7. ⾃分が優先される（特別感）
7-1 ⾃分が優先される（特別感）
7-2 公共性の⾼いMFPが⾃分専⽤になった感じがする◎安⼼感がある○困っても頼れる安⼼感がある
8. 困ったときにすぐ教えてもらえる
8-1 困ったときにすぐ教えてもらえる
9. ⾔いにくいことを気楽に伝えられる
9-1 匿名で、今使⽤しているMFPの不満を、IT管理者に気楽に報告できた
10. ⼿厚いサポートを受けられる
10-1 ⼿厚いサポートを受けられる
10-2 機械やメーカーの対応に対して信頼感が⾼まる◎愛着がわく○愛着がわく15. 五感に響く
15-1 ⾃分の感性にフィットする
15-2 ⾃分でも使えそうに思えた
15-3 MFPを⾒て驚いた
16. 機械というより⼈の温もりが感じられる
16-1 機械というより⼈の温もりが感じられる（ドラえもん）◎他⼈から認められる○他⼈から認められる
17. できたことをほめられる
17-1 他⼈からほめられる
17-2 いつも⾃分のことを⾒守ってくれる
18. 他⼈に頼られる⼈になったことを実感する
18-1 他⼈に頼られる⼈になったことを実感する

54

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

楽々感がある

楽々感がある要素(うれしいパターン)

1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
うれしい体験

1-1. いつもわずらわしいと思っていたことをMFPがやってくれる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

⾃分の代わりにリカバリーしてくれて助かった

⾃分が処理する代わりにエラーにならずに勝⼿に処理してくれて楽だった

よく使われる機能のリストが表⽰されたので、次機種選定のスペック必須項⽬として利⽤できて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

紙づまりをしたら勝⼿にでてくる

UXDコンセプト
領域

購⼊決定者（販売側にも有効）実現⼿段例（アイデア）

ジョブをリレーする

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

機能のログをとっておいて、データをリスト化する–頼れる私のアシスタント–項⽬

楽々感がある

楽々感がある要素(うれしいパターン)

2. いままで⼿間をかけていたことの⼿間が省けた
うれしい体験

2-1. いままで⼿間をかけていたことの⼿間が省けた
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

今⽇も残業かと思っていたと
ころ、アンケート集計が楽で嬉しかった

ワンタッチで操作できると楽だ、⼀発でインク交換できて楽だし、気持ち良かった

今まで書類に⾃分でパンチしていたけど、始めからパンチ⽳が開いていたので楽だった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈書類を受け取った⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

アンケート結果と⾃動的に集計してレポートにまとめる

インク交換が空になると勝⼿に出てくる

パンチ（補強ビニール付）機
能がある

55

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

楽々感がある

楽々感がある要素(うれしいパターン)

2. いままで⼿間をかけていたことの⼿間が省けた
うれしい体験

2-2. 思ったより簡単にセットアップできた
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

いつもネット接続って複雑なんだよねと思っていたところ、
簡単につながって楽だった

今まで使っていたMFPに登録されている情報（ユーザー登録・ワンタッチ登録など）がそのまま引き継がれて良かった

パソコンのドライバーが簡単に
インストールできて良かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

⾃動でネットに接続する

UXDコンセプト
領域

マシン管理者
実際に使う⼈マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

本体に登録（メモリー）されているデータをそのままインポートできる

インターフェイスに接続したら⾃動
インストールしてくれる楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

楽々感がある

楽々感がある要素(うれしいパターン)

2. いままで⼿間をかけていたことの⼿間が省けた
うれしい体験

2-3. ⾯倒なことをやってくれる
体験例 １

ネットワークにトラブルがあってもプリント出来て助かった
対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

ダイレクトプリントする

体験例 ２

体験例 ３

いろいろな⼈からのデータを集めて会議資料をつくるのは⾯倒だったけど、ＭＦＰの会議資料というところにデータを⼊れるとマージしてプ
リントしてもらえて楽だった

半期に1回の棚卸の際に、⾃分が購⼊したマシンがどこにあるのかを教えてもらえて楽だった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

購⼊担当者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）・会議専⽤フォルダーに何かルールを設定しておくと、そのルールに従ってマー
ジして会議資料をつくってくれる
・指定時間に⾃動プリントしてくれる

WiFi信号から位置情報を割り出し、
Googleマップ上に設置場所を表⽰する（全国規模で）

56

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

すぐできる

学ばなくてもすぐにできる

要素(うれしいパターン)

3. 必要な情報が簡単に⼊⼿できた
うれしい体験

3-1. 必要な情報が簡単に⼊⼿できた
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

⾃分達が改善したい事例が⾒つかって嬉しかった

スマホアプリで、仕様、価格の⽐較ができて便利だった

次に使いそうな機能を事前に学習していたので、迷わずに設定できて楽だった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実現⼿段例（アイデア）

ネットで⼝コミ情報を得る

UXDコンセプト
領域

実際に使う⼈マシン管理者

購⼊決定者

実現⼿段例（アイデア）

スマホで⽐較サイトを⾒る

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）
その⼈のスキルに合った機能を、ゲーム感覚で学習できる機能がある–頼れる私のアシスタント–
項⽬

すぐできる

学ばなくてもすぐにできる

要素(うれしいパターン)

4. 新たに覚える操作が少ない
うれしい体験

4-1. 新たに覚える操作が少ない
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

新しいＭＦＰが設置されたがすぐに使えて良かった

⾃分が使⽤しているＰＣのＯＳを知らなくてもドライバーがインストールできて楽だった

前使っていたMFPと同じような操作で安⼼した対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

購⼊決定者

実際に使う⼈

実際に使う⼈マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

・有効なヘルプがある
・新機能のガイダンスがある

・⾃動でインストールができる

メンタルモデルを再利⽤する

57

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

すぐできる

学ばなくてもすぐにできる

要素(うれしいパターン)

5. これから導⼊する状況がイメージできた
うれしい体験

5-1. これから導⼊する状況がイメージできた
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

ＡＲ(拡張現実)でＭＦＰを設置した時の導⼊イメージがわかって良かった

環境負荷が把握できて安⼼できた

⾃分のやっている仕事の時間
が今よりどれぐらい短縮できるか分かって良かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

購⼊決定者
実際に使う⼈マシン管理者

実際に使う⼈マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

ＡＲツールがある

UXDコンセプト
領域

実際に使う⼈マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

Ｗｅｂ管理ツール（ＣＯ2,
電気代、⽤紙使⽤枚数）がある

Web上でのシミュレーターがある楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

すぐできる

⾃分に必要なことがすぐにできる

要素(うれしいパターン)

6. ⾃分が使いたいMFPの機能がある
うれしい体験

6-1. ⾃分が使いたいMFPの機能がある
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

ワンタッチで画像がおいしそうに⾒える機能があり、美しい資料が簡単に出せて、客先提案書を作成する時に便利だった

客先のＰＯＰを簡単に作成できる機能があり、いつも作って持っていくと喜ばれて嬉しかった

買い替えや、知り合いに紹介したいと思ったときに、カタログを簡単に（無料で）プリントできて良かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

おいしく⾒える画質設定がある

実際に使う⼈

購⼊担当者

実現⼿段例（アイデア）オリジナルな機能がある

58

実現⼿段例（アイデア）

最新版のお勧めMFPのカタロ
グプリント機能（競合機⽐較
データ付き）がある

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

すぐできる

⾃分に必要なことがすぐにできる

要素(うれしいパターン)

7. ⾃分が優先される（特別感）
うれしい体験

7-1. ⾃分のジョブが優先される（特別感）
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

⾃分が急いでいる時に前の⼈が順番を譲ってくれて嬉し
かった

気づかれない間に勝⼿に順番を変えて先に処理できて良かった

トラブル時にサービスマンが直ぐに対応してくれて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

IT管理者

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

マシンの前で出⼒順番を⼿軽に変更できる・Webユーティリティで管理者が別のマシンにジョブを振れる

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

電話が直ぐにつながる–頼れる私のアシスタント–
項⽬

すぐできる

⾃分に必要なことがすぐにできる

要素(うれしいパターン)

7. ⾃分が優先される（特別感）
うれしい体験

7-2. 公共性の⾼いＭＦＰが⾃分専⽤になった感じがする
体験例 １

体験例 ２

使いやすいカスタマイズができて満⾜した⾃分専⽤のメニューが出て便利だった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

よく使う機能をカスタマイズ
してくれる（２ＵＰ、両⾯、
ホチキス）

体験例 ３

⾃分担当の管理マシンメ
ニューが出て便利だった
対象ユーザー/ステークホルダー

IT管理者

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

カードで個⼈認証をする

59

実現⼿段例（アイデア）

⾃分の管理するマシン情報が⼀覧できるアプリがあるUXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

困っても頼れる安⼼感がある

要素(うれしいパターン)

8. 困ったときにすぐ教えてもらえる
うれしい体験

8-1. 困ったときにすぐ教えてもらえる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

トラブルを解決できる⼈がすぐ来て助かった

便利な使い⽅を同僚が教えてくれて嬉しかった

トラブルの解除⽅法を機械が教えてくれて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

サポート直通のコールボタンがある

便利機能フロー登録、呼び出
しナビボタンがある

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

充実したヘルプがある–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

困っても頼れる安⼼感がある

要素(うれしいパターン)

9. ⾔いにくいことを気楽に伝えられる
うれしい体験

9-1. 匿名で、今使⽤しているMFPの不満を、IT管理者に気楽に報告できた
体験例 １

体験例 ２

ステープル機能を使⽤すると、かなりの割合でＪＡＭが発⽣することをＩＴ管理者に匿名で報告できてすっきりした

エラーが発⽣して、すぐにIT管理者に不満を⾔えてすっきりした

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

本体に「悪いネ」ボタンがあり即報告が出来る

苦情報告サイト（各社ごと）を⽤意する

60

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

困っても頼れる安⼼感がある

要素(うれしいパターン)

10. ⼿厚いサポートを受けられる
うれしい体験

10-1. ⼿厚いサポートを受けられる
体験例 １

体験例 ２

会社にある機器の消耗品が少なくなってきたので、購⼊しますか、という連絡があって助かった

わからないことを質問したらすぐに返事が返ってきて嬉し
かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

機器情報を外部からリモート
で⾒れる

領域

サポートが無償で助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

UXDコンセプト

体験例 ３

マシン管理者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

ネットから直接質問できる

楽に使えて⻑く使えるMFP

・内容に応じて無償にする・サービス期間を設ける
・⽉数回を無償にする–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

困っても頼れる安⼼感がある

要素(うれしいパターン)

10. ⼿厚いサポートを受けられる
うれしい体験

10-2. 機械やメーカーの対応に対して信頼感が⾼まる
体験例 １

体験例 ２

サービスマンがやさしい⼈でいろいろ教えてくれて嬉しかった

電話の対応が適切でわかりやすかった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

サービスマンに⼗分な教育をする

落ち着いた⼝調で丁寧に対応する

61

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)

11. 頼もしい、安⼼、頼りがいがある
うれしい体験

11-1. 頼もしい、安⼼、頼りがいがある
体験例 １

Job状況がわかって安⼼した

体験例 ２

乱暴に扱っても壊れないので安⼼した対象ユーザー/ステークホルダー

実利⽤者

対象ユーザー/ステークホルダー

実利⽤者

実現⼿段例（アイデア）

どれくらいの時間でコピーが終わるかわかる

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

ADFにダンパーがついている–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)12. ⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた
うれしい体験

12-1. ⼈に迷惑をかけずに⽬標を達成できる
体験例 １

体験例 ２

前にやった⽅法をうろ覚えでも使えて助かった

⾃分のやりたいことがすぐにわかって助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

MFPが操作のナビをしてくれるイラストで説明されている

62

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)12. ⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた
うれしい体験

12-2. ⾃分が成⻑できる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

業務に関する新しいことを知ることができて良かった

新しいMFPの機能を知ることができて良かった

購⼊候補であるMFPのメリッ
トを簡単に理解できた

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）セミナー受講者のメモや資料を簡単に共有/閲覧できる

UXDコンセプト
領域

購⼊者

実現⼿段例（アイデア）

新機能のガイダンスがある

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

購⼊者の視点で書かれたパン
フレットにする–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)12. ⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた
うれしい体験

12-3. ⾃⼒で試⾏錯誤が安⼼してできる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

いろいろ触ってみても壊れないので安⼼した設定を元に戻せるので安⼼した

プリント出⼒イメージが事前にわかって助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

本体の操作部分を頑丈にする

簡単に初期化して、触る前の状態に戻せるようにする

63

実現⼿段例（アイデア）

MFPでプレビュー表⽰する

楽に使えて⻑く使えるMFPUXDコンセプト
領域–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)12. ⼈に迷惑をかけずに⾃分でできた
うれしい体験

12-4. ⾃分でできた
体験例 １

体験例 ２

難しい設定ができて良かった

機器のエラーやどうやって使うかわからなかったことをサービスを受けなくても⾃⼒で対処できて助かった
対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

出⼒イメージを絵や⾔葉で認識できる

・スマホなど⾝近な⾃分の端末で取扱説明書が⾒られる・UIの中でコンシェルジェがいて助けてくれる
楽に使えて⻑く使えるMFPUXDコンセプト
領域–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)

13. 想定外の出来事にうまく対応できた
うれしい体験

13-1. トラブル発⽣時にストレスなく対処できた
体験例 １

体験例 2

いつもの紙詰まりが短時間で対処できて良かった

故障の状態を使う⼈にすぐ周知できて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

管理者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

電⼦データの取扱説明書で⾃由にブックマークできる

MFPが⾃動的に管理者に代わって使⽤者にメール
で故障状態を配信する

64

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

⾃分でできる安⼼感・達成感

要素(うれしいパターン)

13. 想定外の出来事にうまく対応できた
うれしい体験

13-2. 余計な⼿間がかからなくて安⼼して使える
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

消耗品が間違えなく簡単に発注できて助かった

トラブルが発⽣する前に教えてくれて助かった

休⽇出勤の時にトラブルが起きてもサービスマンがすぐ来てくれて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈
管理者

実際に使う⼈
管理者
実現⼿段例（アイデア）

⾃動で消耗品を発注してくれる

UXDコンセプト
領域

実際に使う⼈
管理者

実現⼿段例（アイデア）

故障を予知診断してくれる楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

⾃動でトラブルをサービスマ
ンに通報してくれる–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

無駄が出ない要素(うれしいパターン)

14. 無駄にならずにできた
うれしい体験

14-1. 無駄にならずにできた
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

ミスプリントした紙を、そのまま再利⽤できて良かった

⾃分が設定した印刷設定が印刷する前に確認できて安⼼した

全ＭＦＰが効率よく使われているのが確認できて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

マシン管理者

プリントを使う⼈・ＩＴ管理者・購⼊決定者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

コピー機でミスした部分を消して上書きする

ＭＦＰでプレビュー表⽰する

複数のＭＦＰの稼働状態が把握できるようにする

65

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–項⽬

安⼼感がある

無駄が出ない要素(うれしいパターン)

14. 無駄にならずにできた
うれしい体験

14-2. 無駄が出なくてうれしい
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

トナーを全部使いきれて良かった

紙を無駄にしなくて良かった

複数ページの印刷資料でどのページを印刷するか１枚ずつ確認できて助かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈プリントを使う⼈

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

トナーを最後まで使い切れる
ようにトナーボトルやトナーを⼯夫する

印字を消去して再利⽤できるようにする

PCで印刷するページのみをプ
レビューする

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

愛着がわく

愛着がわく

要素(うれしいパターン)

15. 五感に響く
うれしい体験

15-1. ⾃分の感性にフィットする
体験例 １

機械の使い⼼地が良かった

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

体験例 ２

体験例 ３

消耗品のパッケージが良かった

ＭＦＰのデザインがオフィスに合うと思った

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈
購⼊決定者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

・動作⾳を⼩さくする・可動部を滑らかな動きにする・ストックしやすくする
・開けやすくする・パッケージデザインをかわいくする・AR（拡張現実）で設置状況をイメージできる66

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

愛着がわく

愛着がわく

要素(うれしいパターン)

15. 五感に響く
うれしい体験

15-2. ⾃分でも使えそうに思えた
体験例 １

体験例 ２

ＭＦＰを、また使ってみたくなった

新たなＭＦＰでもシンプルなＵＩデザインで使いやすそうに⾒えて安⼼した対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

購⼊決定者
実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

・よく使う機能の絞り込み
・なじみのある⽤語表現・やさしいＵＩ表現

UXDコンセプト
領域

ＭＦＰ操作時の反応が、⾳と光と表⽰のコンビネーションで分かりやすく、⼼地よくする

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

愛着がわく

愛着がわく

要素(うれしいパターン)

15. 五感に響く
うれしい体験

15-3. ＭＦＰを⾒て驚いた
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

⾃分の担当している顧客が社内に置かれているＭＦＰを⾒てうらやましかった

ＭＦＰとは別な機能が搭載されていて嬉しかった

ＭＦＰの機能はあるがＭＦＰに⾒えない形状で驚いた

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

⾼級感（⻩⾦など）のある外観にする

空気清浄機能付を付ける

事務⽤品（テーブル、ホワイ
トボードなど）としても使える

67

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

愛着がわく

愛着がわく

要素(うれしいパターン)

16. 機械というより⼈の温もりが感じられる
うれしい体験

16-1. 機械というより⼈の温もりが感じられる（ドラえもん）
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

「紙欲しー」と⾔っているみ
たいでかわいいと感じた

誰かに頼むみたいに⾃然に使えて親近感が沸いた

稼働状態が⼀⽬でわかって親近感が沸いた

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈

管理者

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

⽤紙が無くなったらトレイが⾶び出す

⾃然な会話で⾳声⼊出⼒ができる

稼働状態が⾊で把握できる

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

他⼈から認められる

他⼈から認められる要素(うれしいパターン)

17. できたことをほめられる
うれしい体験

17-1. 他⼈からほめられる
体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

課⻑から「早いね」とほめられて嬉しかった課⻑から「気が利いているね」とほめられて嬉しかった

A.利⽤者に感謝されて嬉しかった
B.経営者にほめられて嬉しかった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈

A.管理者
B.購⼊決定者実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）・ウォームアップ不要で⽴ち上がる
・複数部数コピーで、最初に1部は完成版を出⼒する

原稿を判断して、ステープル、製本など、役⽴ちそうな処理を表⽰/提案する

A.管理者のメッセージ表⽰する
B.購⼊効果レポートを出⼒する

68

UXDコンセプト
領域

楽に使えて⻑く使えるMFP–頼れる私のアシスタント–
項⽬

他⼈から認められる

他⼈から認められる要素(うれしいパターン)

17. できたことをほめられる
うれしい体験

17-2. いつも⾃分のことを⾒守ってくれる
体験例 １

体験例 ２

やっと終わった時に、ねぎらわれて嬉しかった

管理レポートの作成が不要になって楽だった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈最後の１枚に「お疲れ様」のコメントをプリントする

領域

導⼊して良かった

対象ユーザー/ステークホルダー

購⼊決定者

管理者

実現⼿段例（アイデア）

UXDコンセプト

体験例 ３

実現⼿段例（アイデア）

⽉末に、使⽤量、トラブル状況、
次⽉消耗品⽋品予測のレポートを通知する

楽に使えて⻑く使えるMFP

実現⼿段例（アイデア）

省⼒化、省エネの効果を積算してレポートで通知する–頼れる私のアシスタント–
項⽬

他⼈から認められる

他⼈から認められる要素(うれしいパターン)18. 他⼈に頼られる⼈になったことを実感する
うれしい体験

18-1. 他⼈に頼られる⼈になったことを実感する
体験例 １「私にもそのやり⽅を教えて」と同僚に⾔われて嬉し
かった
対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

以前の⾃分の設定を呼び出して、その設定をほかの⼈に譲
渡できる

体験例 ２

体験例 ３

後輩に使い⽅を教えたら、後輩もすんなり使えて嬉しかった

機種選びに⾃分の意⾒が反映されて良かった

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実際に使う⼈

実際に使う⼈実現⼿段例（アイデア）

チュートリアル機能がある

69

実現⼿段例（アイデア）

MFP本体に「いいね！」ボタンがあるフォーマットUXDコンセプト
領域

項⽬

要素(うれしいパターン)

うれしい体験

体験例 １

体験例 ２

体験例 ３

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

対象ユーザー/ステークホルダー

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）

実現⼿段例（アイデア）70

ツール 2：階層図
UXDコンセプト

楽に使えて長く使えるMFP -頼れる私のアシスタント-領域

楽々感がある

すぐできる項目

楽々感がある

学ばなくてもすぐにできる

自分に必要なことがすぐにできる

いつもわずら いままで手間をかけていたことの手間が省け
わしいと思っ たていたことを
MFPがやってくれる

必要な情報が 新たに覚える これから導入
簡単に入手で 操作が少ない する状況がイメージできたきた

自分が使いた 自分が優先される（特別感）
いMFPの機能がある

いつもわずらわし いままで手間を 思ったより簡単 面倒なことをやっいと思っていたこ かけていたことの にセットアップで てくれるきたとをMFPがやって 手間が省けた
くれる

必要な情報が簡 新たに覚える操 これから導入す
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できた

自分が使いたい 自分が優先され 公共性の高いＭ
MFPの機能があ る（特別感）
ＦＰが自分専用にるなった感じがする・自分の代わりに ・今日も残業かと ・いつもネット接 えっ！またと思っリカバリーしてく 思っていたとこ 続って複雑なん ていたところ、簡ろ、アンケート集 だよねと思ってい 単につながったれてありがとう・自分が処理す 計が楽でうれし たところ、簡単にる代わりにエラー い、楽になった つながったにならずに勝手 ・ワンタッチで操に処理してくれて 作できると楽だ、
一発でインク交
楽できた
換できて楽だし、
気持ちいい・自分達が改善し ・新しいＭＦＰが ・ＡＲでＭＦＰを設たい事例が見つ 設置されたがす 置した時の導入
イメージが分かる
ぐに使えた
かった・スマホアプリで、 ・自分が使用して ・環境負荷と把握
仕様、価格の比 いるＰＣのＯＳを できるデータが分知らなくてもドライ かる管理ツール
較ができた
バーがインストー が用意されている
ルできた・ワンタッチで画 ・自分が急いでい ・こんな使いやす
像がおいしそうに る時に前の人が いカスタマイズが見える機能があ 順番を譲ってくれ できて満足
り、美しい資料が た
簡単に出せて、 ・気づかれない間
客先提案書を作 に勝手に順番を成する時に便利 変えて先に処理できただ
・客先のＰＯＰを簡単に作成できる機能があり、い
つも作って持っていくと喜ばれてう
れしい・ＩＴ管理者

・購入決定者

・購入決定者
・営業担当者
・ＩＴ管理者

・営業担当者

・ＡＲツールの提供・Ｗｅｂ管理ツール（ＣＯ2、電気代、用紙使用枚数）

・オリジナルな機 能（ＰＯＰ作成、
おいしく見える画質）

要素

うれしい体験

体験例

対象ユーザー/ステークホルダー

実現手段例（アイデア）

・事務局担当者・初めての参加者

・ＩＴ管理者・ジョブをリレーし ・アンケート結果 ・ＵＳＢでＰＣとコ ・ＵＳＢでＰＣとコてくれると自動的に集計 ピー機を接続す ピー機を接続する
・紙詰まりしたら してレポートにま る
勝手に出てくる とめてくれる・インク交換が空になると勝手に出てくる・購入決定者
・営業担当者

・口コミ
・スマホなどで見られる比較サイト

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・エンドユーザー ・事務局担当者

・よく使う機能をカスタマイズしてくれる（２ＵＰ、両面、ホチキス）

楽に使えて長く使えるMFP -頼れる私のアシスタント-

安心感がある

困っても頼れる安心感がある

自分でできる安心感・達成感

困ったときにすぐ教えてもらえる

言いにくいこと 手厚いサポートを受けられるを気楽に伝えられる

頼もしい、安 人に迷惑をかけずに自分でできた
心頼りがいがる

想定外の出来事にうまく対応できた

無駄にならずにできた

困った時にすぐ教えてもらえる

匿名で、今使用 手厚いサポート
しているMFPの を受けられる
不満を、IT管理者に気楽に報告
できた

頼もしい、安心頼 人に迷惑をかけ 自分が成長でき 自力で試行錯誤 自分でできたりがいがるずに目標を達成 るが安心してできる
できる

紙詰まり発生時 余計な手間がかにストレスなく対 からなくて安心し
処できた
て使える

無駄にならずにできた機械やメーカーの対応に対して信頼感が高まる

無駄が出ない無駄が出なくてう
れしい・トラブルを解決 ・ステープル機能 ・会社にある機器 ・サービスマンができる人がすぐ を使用すると、か の消耗品が少な やさしい人でいろ来て助けてくれる なりの割合でＪＡ くなってきたのいろ教えてくれた・便利な使い方を Ｍが発生するこ で、購入します ・電話の対応が同僚が教えてく とをＩＴ管理者に か、という連絡が 適切でわかりやれる
匿名で報告でき あった
すかった
・トラブルの解除 てすっきりした・わからないこと ・たまたま使った方法を機械が教を質問したらすぐ 他の複合機よりえてくれるに返事が返って も自分の職場のきたものの方が使い・サポートは無償 やすかったであった

・焦らず作業でき ・前にやった方法 ・新しいことを知 ・いろいろ触って ・機器のエラーや ・取説をスマホで ・消耗品が間違るをうろ覚えでも使 ることができた みても壊れない どうやって使うか 見られるので、い えなく簡単に発注
・先を見通すこと えた・元に戻せる
わからなかったこ つも紙詰まりする できたができるので段 ・学生時代の経とをサービスを受 場所のページを ・トラブルが発生
取りを立てやす 験が役に立った
けなくても自力で ブックマークに入 する前に教えてくい・自分のやりたい
対処できた
れていて、すぐに れる
ことがすぐに見つ
取扱説明書の必 ・休日出勤の時
かる
要な部分を開くこ にトラブルが起きとができるので、 てもサービスマン
短時間で対処で がすぐ来てくれた
きた・ミスプリントに気 ・トナーの残りがづいて一瞬ひ
全部すっきり無くやっとしたけど無 なっていることが駄にならずにエコ 確認できるに貢献できた・失敗した紙も無駄にならない・エンドユーザー ・営業担当者

・IT管理者

・事務局マネージャー・上司-・IT管理者・エンドユーザー

・苦情報告サイト ・機器情報を外 （各社ごと）を用 部からリモートで意する
見る・ネットから直接質問できる仕組
み・エンドユーザー ・事務局担当者

・エンドユーザー ・営業担当者

・どれくらいでコ ・取扱説明書が ・受講者のメモを ピーが終わるか イラストで説明さ 集約できるわかる
れている
・操作のナビ72

・営業担当者・エンドユーザー

・スマホなど身近 ・スマホ用の取扱 な自分の端末で 説明書を用意す
取扱説明書が見 るられる・エンドユーザー

・コピー機でミス した部分を消して上書き

楽に使えて長く使えるMFP -頼れる私のアシスタント-

UXDコンセプト

愛着がわく

他人から認められる

領域

愛着がわく

他人から認められる

項目

五感に響く

自分の感性にフィットする機械というより
人の温もりが感じられる

自分でも使えそう ＭＦＰを見て驚い 機械というより人に思えたたの温もりが感じられる（ドラえもん）

出来たことをほめられる

他人に頼られる人になった
ことを実感する

他人からほめら いつも自分のこと 他人に頼られるれるを見守ってくれる 人になったことを実感する

・機械の使い心 ・新たなＭＦＰでも ・自分の担当して ・「紙欲しー」と地がよい。音、操 シンプルなＵＩデ いる顧客が社内 言っているみた
ザインで使いや に置かれている いでかわいい
作感・消耗品のパッ すそうに見える ＭＦＰを見てびっ
くりしていた
ケージがかわいい、ストックしや
すい、開けやすい・課長から「早い ・やっと終わったね」とほめられる 時に、ねぎらわ・課長から「気が れる
利いているね」とほめられる・エンドユーザー ・購入決定者・営業担当者

・事務局担当者

・エンドユーザー ・事務局担当者

・エンドユーザー

・用紙が無くなったらトレイが飛び
出す

-

-

-

・営業担当者

・よく使う機能の ・黄金
絞り込み
・高級感
・なじみのある用
語表現
・やさしいＵＩ表現

・最後の１枚が「お疲れ様」プリント

・「私にもそのやり方を教えて」と同僚に言われる・後輩に使い方を教えたら、後輩もすんなり使えてう
れしい・機種選びに自分の意見が通る要素

うれしい体験

体験例

対象ユーザー/ステークホルダー

実現手段例（アイデア）

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74

ヒューマンセンタードデザイン⼩委員会名簿(2013 年度)
委員長

小 山 文 子理想科学工業(株)副委員長

前 田 哲 哉

京セラドキュメントソリューションズ(株)副委員長

星 野 直 樹東芝テック(株)副委員長

中 島 忠 彦(株)リコー委 員

大 沼 田 裕カシオ計算機(株)〃梶 家 秀 彦キヤノン(株)〃小 江 啓 司コニカミノルタ(株)〃斎 藤コニカミノルタ(株)〃太 田 慎 一 郎

シャープ(株)〃西 村 直 也

セイコーエプソン(株)〃渡 辺 美 香東芝テック(株)〃中 根 林 太 郎

東芝テック(株)〃戸 崎 幹 夫

富士ゼロックス(株)〃片 山 茂 樹富士ゼロックス(株)〃加 藤 公 一ブラザー工業(株)〃早 川 誠 二(株)リコー〃

大 川 真 弓理想科学工業(株)村 松

沖電気工業(株)オブザーバー豊敦〃

池 上 明 良ソニー(株)〃

西 澤 よ そ 子(株)東芝

水 野 重 徳一般社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会

事務局

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おわりに―謝辞―
本書は、JBMIA 技術委員会ヒューマンセンタードデザイン小委員会の 2012 年-2013
年の活動をまとめたものです。活動に際しては、2 年間連続で合宿研究会の講師として、
UXD 全般に渡りご指導いただいた千葉工業大学の安藤昌也准教授に心より感謝いたします。
また、カスタマージャーニーマップの作成をご指導いただいた千葉工業大学の山崎和彦教
授、ビジョン提案型デザイン手法をご指導いただいた株式会社ホロンクリエイトの高橋克実様に深く感謝いたします。ありがとうございました。

オフィス機器における顧客価値向上のためのうれしい体験パターン活用ガイド
2014 年 5 月 初版発行
作成：一般社団法人 ビジネス機械情報システム産業協会
ヒューマンセンタードデザイン小委員会〒108-0073

東京都港区三田 3-4-1 リーラヒジリザカ

電話 03-6809-5010 http://www.jbmia.or.jp

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