介護事業者として取り組むべきこと～カスタマーハラスメント編～

親和法律事務所
弁護士 齊藤宏和

2親和法律事務所■所在地 東京都港区・大阪市北区・愛媛県松山市■構成

弁護士数１９名（東京３名・大阪１３名・松山３名）■沿革
1998年4月 あかし法律事務所開設
2013年5月 現事務所名に変更
2015年3月 東京事務所開設に伴い、弁護士法人化
2017年4月 松山事務所設立

3弁護士齊藤宏和 プロフィール■経歴
平成16年 早稲田大学卒業
平成19年 関西学院大学法科大学院修了
平成21年 弁護士登録
平成24年 兵庫県立大学大学院経営研究科医療ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｺｰｽ修了
平成25年 野村ﾍﾙｽｹｱ・ｻﾎﾟｰﾄ&ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞﾘｰ㈱へ出向
平成27年 東京事務所開設に伴い同所長着任■取扱分野
企業顧問（医療法人、介護事業者、ＩＴ企業など）
不動産、Ｍ＆Ａ、倒産、事業再生
相続・交通事故等の一般民事・家事事件

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目次

01

介護事業に潜む様々リスク

02

カスタマーハラスメントとは？

03

カスタマーハラスメント対策

04

グループワーク

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介護事業に潜む様々なリスク

ヘルパーから、「支配人から日常的に『給料泥棒』、『あなたがいると余計に仕事が増える』などと言われ、うつ病になった。精神科を受診したところ、『このままでは就労は難しい。2カ月ほど自宅療養が必要。』との診断が下った」との訴えがあった。
パワーハラスメントの問題。
会社が執るべき対応は？

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介護事業に潜む様々なリスク

5年ほど働いてくれていたケアマネージャーが辞め、近隣の別事業所で働くことになったが、担当している利用者に対し、「新たな就業先でも私が責任をもって担当します」と言っているよう。
そのようなことを勝手に言わないように注意したが、「自分がずっと担当していた方だし、不安に思っておられるようだったので」などと発言し、何ら問題意識を持っていない。
利用者の移行は、許容されるのか？
会社として対策はないのか？

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介護事業に潜む様々なリスク

求人サイトを確認したところ、自社について「ブラック。
サービス残業は当たり前。改善を求めても『我々は高齢者の介護という世のため人のためになる仕事をしている。そこでお金を求めるなど論外。』などと取り合ってもらえない。」という書き込みがされているのを発見した。
書き込みの削除をしてもらうためには？
書き込みした人の特定は必要？

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介護事業に潜む様々なリスクある男性利用者は、女性ヘルパーしか受け入れず、事あるごとにお金を渡してこようとし、やたらに体に触れてきたり、陰部付近のケアを求めたりする。

「セクシャルハラスメント」の問題か？
対職員と、対利用者では違いはないのか？

901

介護事業に潜む様々なリスク

高齢者住宅において、住宅内を徘徊したり、他居住者の居室に入ろうとする事例が相次いでいる。いち早く状況を把握するため、また事後の確認のために、共用部の廊下にカメラを設置したいが、問題はないか？
プライバシー、個人情報への配慮。

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介護事業に潜む様々なリスク

利用者の服薬介助を行っていたが、一部薬剤を服薬していないことに気が付かないまま、ご自宅に帰したとこ
ろ、家族から連絡があり、「命に関わることだ！責任をとれ！」「代表者が家まで来て謝罪しろ！」とのクレームいわゆる「カスタマーハラスメント」への対応。
会社としては、どのような対応が必要か？

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カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメントとは顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

1202

カスタマーハラスメントとは？

① 時間拘束型
長時間にわたり、利用者等が従業員を拘束する。
居座りをする、長時間電話を続ける。
② リピート型
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
③ 暴言型
大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的な発言、人格の否定や名誉を毀損する。

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02

カスタマーハラスメントとは？

④ 暴力型
殴る、蹴る、たたく、物を投げる、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
⑤ 威嚇・脅迫型「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「対応しなければ行政にクレームを入れる」、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージをさげるような脅しをかける。

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カスタマーハラスメントとは？

⑥ 権威型
正当な理由なく、権利を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を要求する。
⑦ 店舗外拘束型
クレームの詳細が分からない状態で、職場外である利用者等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。

1502

カスタマーハラスメントとは？

⑧ SNS／インターネット上での誹謗中傷型
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
⑨ セクシャルハラスメント型
従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

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カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメントへの対策「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）⇒顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（いわゆる「カスタマーハラスメント」）により、就業環境が害されないよう、雇用管理上の配慮として、体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましい。

1703

カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメントへの対策（事前）① 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発② 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備③ 対応方法、手順の策定④ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修

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カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメントへの対策（事後）① 事実関係の正確な確認と事案への対応② 従業員への配慮の措置③ 再発防止のための取り組み④ その他
相談者のプライバシーを保護するために必要な措置・周知
相談したこと等を理由として不利益な取り扱いを行わない旨の定め・周知

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カスタマーハラスメント対策

ハラスメントを理由とする契約解除は可能か？
「正当な理由」なく、サービス提供の拒否はできない。
「カスハラの発生」≠「正当な理由」

 ハラスメントによる結果の重大性 ハラスメントの再発可能性
 契約解除以外の被害防止方法の有無・可否及び契約解除による利用者の不利益の程度などを考慮し、対応する必要がある。

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グループワーク 以前から横柄な態度が散見される男性利用者
 ヘルパーに対する要求が強く、結果として特定のヘルパー（Aさん）しか受け入れなくなっている Aさんが退職することになったため、他のヘルパーが対応することになった旨を連絡したところ、「Aさんにはお金を貸していた。会社が責任をもって返してくれ。」と主張
 会社による返金の意思がないことを回答したところ「会社の管理不足が原因」「ドロボウ」などと発言
 その後も、事業所や本部に複数回電話があり、「市長は知り合い。おたくのことは報告させてもらう」など発言