建設コンサルタンツ協会ホーム特集

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福井協会誌トップページ〜地域資源にみる独創性〜

地域資源を守る

立された新しい鉄道会社であり、設立に際しては以価値を生むからです。社長や管理者の仕事は、現下のような課題に直面しましたが、地域の期待と信頼場の社員のモチベーションが上がるように、仕事のに応えられるよう解決策に取り組んでまいりました。

環境に配慮することです。
② 情報の共有化の経営（透明性、情報開示）

【課題】

三国港

地域とともに、次世代へむけて247号目次勝山
福井

・ 安全確保に関する事業改善命令への対処

会社の重要情報やお客様の情報の良いこと悪い・ 短時間で全線開通を目指すこと

こと全てを、嘱託社員も含めた全社員に情報を開・ 新会社の基礎と制度づくり示しています。

・ 鉄道経験者30％、ほとんどは若い未経験者の③ 高い目標に絶えずチャレンジする経営会社も目標を設定しますが、会社の目標を受け、社寄せ集め集団
見奈美 徹
MINAMI Toru

えちぜん鉄道株式会社代表取締役社長【解決策】

員ひとり一人が自らの目標を設定し、実現のため

・ 経営理念（ビジョン）と長期経営目標にて全社員にチャレンジしています。会社はその成果を正当に評価することが重要であると考えています。の価値観の共有化を図る

前身の京福電鉄の廃線危機から再生して誕生したえちぜん鉄道。今日では地域と協働する鉄道として歩んでいる。全国の地方鉄道を取り巻く市場環境が厳しいなか、次世代も走り続けるた
め、えちぜん鉄道はどの様な経営を実践しているのだろうか。

・ スピーディな対応ができるようにシンプルな組④ 協働化（コラボレーション）
を大切にする経営

えちぜん鉄道では地域住民や行政との協働を大織とする

切にし、自立化を目指すとともに、将来ともに地域

・ 意識改革と社員教育の実践－安全に対する意識、お客様サービスに対するの皆様から愛され期待される公共交通機関となるよう努めます。

意識

住民・市民が主役の鉄道－高い目標に絶えずチャレンジする

た、電車が止まることは地域経済にも大きな影響を結果的に、平成20年度の利用者実績は317万人とな

えちぜん鉄道の会社設立の背景は、大正・昭和・平与え、人の交流が困難となり、観光客も減少、商店成と長い間、地方の公共交通の核として貢献してきた街が寂れていくなどの弊害をもたらしました。その－年齢給から職務給、職能給へ

これらの経営理念を掲げた5年間が、えちぜん鉄道

京福電鉄が、平成12年12月と平成13年6月のたった結果、学校や病院の選択などで、交通弱者（高校生、－目標管理、方針管理、改善提案の基礎構築に大きく寄与し、今があると言えます。

半年の間に、2度に渡り人身に関わる大事故を引き高齢者など）の方々のライフスタイルも大きく変わらざ起こしたため、国土交通省から安全確保に関する事るを得ませんでした。

業改善命令を受け、経営的に再建が不可能であると判断し、廃線の道を選択したことが始まりです。

2年以上電車が止まるという予期せぬ 実証実験の結果、住民は「大切なものを失って初めて、その必・ 社員のモチベーションが上がる制度の設定

経営の考え方り、目標は未達成に終わりました。しかしながら、地域と協働する鉄道

えちぜん鉄道は、以下の4つの柱を基本的な方針として経営に取り組んでいます。

地域と協働する鉄道が目指すものは、次世代に鉄道を残すことにあります。10〜20年後、更なる高齢実際に2度目の事故の翌日から2年5カ月に渡り電要性がわかる」ということを痛切に実感しました。そ経営上の目標については、5年間の中期経営計画

化・少子化社会を迎えるにあたり、将来の交通弱者車が止まり、長距離代行バスが運行されることになうして、電車を再生しようという住民・市民運動が沿として平成20年度に乗車人員330万人を目指すこと（お年寄り、子供、孫）のために、住民・行政・鉄道事りましたが、「定時性が確保できない」「乗り心地が線地域に広がり、その運動の大きなうねりが行政やを掲げていました。京福電鉄の時代には年間2％の業者がコラボレーション（協働）して、 乗って残す悪い」などの理由から50％以上のお客様がバスを利政治を動かした結果、住民・行政・政治が 電車の再割合で乗車人員が減少すると想定されていました

運動の輪を拡げ、利用者の増加を図りつつ次世代に用しなくなり、長距離代行バスは電車の代替になら生 という目的のために一体となった、第三セクターが、その想定されるトレンドに比して40万人上回る目公共交通として残していかなければなりません。

ないことがわかりました。その結果、代行バス離れとしての「えちぜん鉄道株式会社」の設立につながり標を設定しています。

は送迎等を目的としたマイカー利用の増加による、沿ました。

① 現場優先の経営（現場の社員が主役）

線道路の交通渋滞を引き起こすことになりました。まえちぜん鉄道の設立の背景には、沿線地域が連鉄道事業者としてのえちぜん鉄道は、まず、第一には地域社会から信頼され愛される鉄道になるべきお客様との接点は現場であり、現場の社員が付加だと考えています。そのためには地域社会に、また、携した市民運動があり、それ故に、えちぜん鉄道は住民・市民が主役の鉄道と言えます。

平成20年度の利用者目標

会社設立時の課題と解決策

3000 19年度（307万人）

平成14年9月、えちぜん鉄道は、沿線市町村や企体サのポ支ー援ト団

セクター会社として設立されました。
運行を止めていた鉄道施設の保守や改善など、安村沿の線
支市援町

住民密着の利用促進

全性の向上に取り組み、平成15年7月には、三国県の支援

国の支援︵ 2000千人︶ 1500

16年度（242万人）

設備面の支援Civil Engineering Consultant

VOL.247 April 201015年度（138万人）

えちぜん鉄道の安全への努力、お客様サービス行を開始することができました。

016

京 福 時 代の調 査
で年間2％減のトレンドが続くと想定されていた

1000
500

三国芦原線の全線、10月に勝山永平寺線の全線運
えちぜん鉄道は、さまざまな運動や議論を経て設18年度（291.8万人）
17年度（279.5万人）

安全面を中心とする

あ わ ら

芦原線および勝山永平寺線を部分開通させ、8月に電車存続県民総決起大会

21年度でのトレンド 推 移と 利
用 促 進目標 の差：80万人

2500

業・市民の出資により、資本金4億8,260万円の第三

写真 1

21年度目標（325万人）

20年度（317万人）

3500

図1

中期経営目標0

図2

H15

H16H17H18

H19

H20

H21（年度）

175％

115％

104％

105％

103％

102％

乗車人員の実績と目標

Civil Engineering Consultant

VOL.247 April 2010017営業・販促

接客

広報・宣伝（メディアの活用）

・乗務員・アテンダント
・駅務員
・お客様相談室
・本社部門

マーケティング（市場･顧客−調査･分析）
マーチャンダイジング
企画提案（新規顧客創造）
えちぜん鉄道コーポレート・ブ
ランド化

カスタマー
（顧客）

人と人との交流を基点に努力
昨今、われわれ企業とお客様の距離はますます近くなり、お客様の方が企業に積極的に働きかけてきます。お客様の情報がインターネットやブログなどで、短時間でクチコミとして広がるだけに、最も気にサポーターズクラブかかるところです。それだけに社内情報、お客様情

サービス体制報は全ての社員に公開するように努めています。

１．安全を安心感に変える乗務員の行動（機能的価値から心理的価値へ）
２．適正運賃、イベント運賃
３．顧客満足度を上げるダイヤ編成（JRほか交通機関との結節）
４．パーク＆ライド、サイクル＆ライド、サイクルトレイン
５．アテンダント（交通弱者へのサービス、観光案内サービス）
６．お客様相談室設置によるサービス向上
７．駅舎、駅周辺環境の整備
８．ネットワークカメラの設置（無人駅のサービス向上）

図3

えちぜん鉄道サービス営業体系図

サービス業としては、接客以外にサービス体制の維持・改善にも努力していかなければなりません。古い設備ではありますが、車両や駅舎周辺を清潔（快適）に維持したり、利便性を少しでも良くするような
写真 2 えちぜん鉄道アテンダント

写真 4

えちぜん鉄道走行風景

ダイヤの改善、他交通機関との接続を考慮したり、主要駅にパークアンドライドやレンタサイクルを完備してお客様の視点に立った経営利用者（高齢者、身体障害者、子供）の方々にあたたダント、企画広報、営業、お客様サービスなどソフトかくて優しい鉄道を目指していきたいと思います。利

サービス面に全社員の10％を投資しています。このお客様視点の経営を考えるうえで、お客様は誰で、ソフト面では沿線の公共施設（温泉、博物館等）、用していただく方々の不安や不満を取り除き、安心

投 資 が 、新 規 お 客 様 の 増 加 やリピーター 率 ほ ぼ

何を求め何を期待しているのかを把握することは重民間レジャー施設（スキー場、レジャーランド等）、郊して楽しい気持ちになっていただき、お客様がもう100％という成果につながっています。

要ですが、困難なことでもあります。お客様のニー外型ショッピングセンターなどと協働して、利用者に便利でお得な企画きっぷなどを提案しています。

います。

一度利用したいと思うような鉄道になるように、安全地方鉄道を取り巻く市場環境は、深刻で厳しいもズを日常業務として現場（乗務員・駅務員・アテンダン性・定時性はもちろんのこと、快適性を目指したサーのがあります。地域の過疎化、少子化、高齢化などト・お客様相談室）から、経営に具体的にあげさせ、また一方では、小売業と同様なポイントカードをビスの向上に努めていきたいと考えています。

直面する課題は、経営面でも大きな影響を受けるこかつ現場にフィードバックするシステムが必要になり（会員は約意識した「えち鉄サポーターズクラブ」とは間違いありません。しかしながら、発想の転換ます。えちぜん鉄道では、現場のお客様情報が翌日3,000人）を結成し、地域住民・商店・企業に参加してによるプラス思考で、鉄道を中心としたコンパクトなには経営層に届き、できることはその日のうちに対いただき、えちぜん鉄道のイベント、地域のイベント処することになっています。などに参画して交流していただくシステムを構築して多くの新規お客様の創造
私たちが一番注意しているのは、鉄道事業者の常街づくり、観光資源の開発、観光客の誘致、人と人と識で安全・サービスを考えるのではなく、お客様のの交流など地域の活性化に対し、鉄道事業者として鉄道事業のお客様は、不特定多数の個人の集合視点で考えるようにしていることです。私たちは、鉄住民や行政と協働し、1人でも多くの新規お客様の創体です。地方鉄道の場合、都市鉄道との違いは不特道事業者の考えることと、お客様の求めるニーズと造に努力していきたいと考えています。地域が元気定といってもほとんど地域の住民である場合が多く、近い将来、確実に訪れる少子・高齢化社会においは大きくかい離していることを認識しています。お客になり活性化していけば、結果的に鉄道の利用者も顔が見える個人の集合体です。鉄道事業のお客様て、えちぜん鉄道は、地域社会にとってあたたかく優様の質の高いニーズを満足させるためには、全社員増加し、経営の安定化につながると確信しています。

は個人であるということから、小売業、ホテル等と同しい鉄道として、次世代に存続できるよう、人と人とがお客様の方に顔を向け、お客様の声を真摯に聞

最近、国際的問題になっている環境問題も、市民じサービス業に位置づけられると思います。鉄道事の交流を基点に努力していきたいと考えています。

き、お客様のために自らの仕事をスピーディに集中社会に浸透しつつあります。いかに鉄道がCO2 削減

業は、形態は運輸業に属しますが、仕事の内容はサして行うことが重要です。その実現のために、組織に対し優位性があるかということを、積極的に住民ービス業であり、また、サービス業でしか付加価値を体制、共有するビジョンの徹底、教育などに大きなにアピールしていくことも今後の大きな課題になると生むことはできないと理解しています。

エネルギーを投資しています。

考えています。

ビス業 です。これを昇華させていけ

市鉄道や他産業に比較して固定費比率が高く（労務ばコーポレートブランド企業に発展す

コストは大きいが、労務単価は安価）、損益分岐点ることも可能であると考えられます。

は突出しています。ただ、単純な赤字削減のためのサービス業の基本は接客にありま

コストカットは人員削減につながり、安全・サービスす。小売業の売上は店員の能力や接の低下を招き、長期的にはお客様の減少・赤字拡大

客に左右されると言われますが、当社という負のサイクルに陥り、鉄道の存続に赤信号がにとっても乗務員・駅務員・アテンダンともると思います。極端な言い方をすれば、1車両ト・お客様相談室（本社）など、直接おに1人でも100人でも1車両あたりのランニングコスト

客様に接する社員の接客態度や能力は変わらず、いかに1人でも多くのお客様を増やすかは非常に重要で、社員の接客態度一つが経営の最重要課題であると考えています。結果的で会社に対するお客様の見方が変わにお客様1人にかかるコストも下がることになります。

り、良くも悪くもなります。

018

Civil Engineering Consultant

VOL.247 April 2010

写真 3 アテンダント業務風景

者数は年間4万人になっています。

安全・安心という信頼を伴ったサー

経営的な視点から言えば、地方鉄道の特質は、都えちぜん鉄道では、お客様を増やすためにアテンいます。このサポーターズクラブの会員の鉄道利用

写真 5

三国港駅を出るえちぜん鉄道

写真 6 夜の福井駅ホームで電車を待つ恐竜

Civil Engineering Consultant

VOL.247 April 2010019