現場“能力”が飛躍的に成長する？
◇◆◇ 余裕を生みだす工夫が成長の原動力 ◇◆◇◆本レポートの内容◆【１】仕事に振り回されてばかりの真面目なＡさん……… １㌻【２】振り回されるのは“Ａさんの責任”だろうか？

……… ２㌻【３】現場の“事情”に気付き始めた本部の“発見”……… ３㌻【４】本部が見た現場の３つの意外性と解決の方向……… ４㌻【５】複雑な時代に大切な人材を消耗しない重要視点……… ５㌻

現代は、便利になる一方で、何でもないことまでもが複雑になった。そのため仕事の現場では、個人の能力アップだけでは対処できないことが増えた。
従来のまま、現場を“個人的努力”に委ねると、人材は“限界”に至って、閉じこもり症に陥るケースもある。しかし逆に、たった１枚のメモを活用するような“発想”の転換で事態は変わり得るようだ。

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ときめきレポート４４号

成長に 一歩踏み出す経営シリ ーズ 《第⑨話》“業務の流れ”を意識するだけで成長に一歩踏み出す経営シリーズ《第⑨話》【１】仕事に振り回されてばかりの真面目なＡさん
１》クリーニングの“外回り”
クリーニング事業の販売店チェーンで、主として“外回り”の仕事をしているＡさんが、今回の主人公です。クリーニングの“外回り”と言えば、各家庭から“洗濯もの”を集めて配達するのが典型的なイメージかも知れません。
しかし、Ａさんが属している企業はかなり大手なので、洗濯物の集配は、病院などの公共施設や事業所などの大口先が少なくありません。むしろ、季節の変わり目にしか“洗濯もの”がない個人客より、事業所顧客の方が、年間でみると圧倒的に多いのです。
そのＡさんが、このところ“現場”で四苦八苦していると言います。時には土日の出勤を命じなければならないほど、仕事が滞ることもあるそうです。いったい何があったのでしょうか。

２》個人市場を拡大した代償？
Ａさんの受け持ち地域には、最近“分譲マンション”が数棟建ちました。つまり“個人客の市場”が急速に拡大したわけです。
当然、Ａさんの会社では“個人市場を狙え”となって、ちらしのポスティングが強化されました。
しかも、その効果はすぐに表れ、5 月の連休後頃から、個人の“洗濯もの”が、前年の 3 倍近くまで増えたのだそうです。ところが、その“数の多さ”ばかりではなく、絹製品や毛皮などの“質”のバラツキの問題もあり、配達の効率が著しく悪化し始めました。

３》個人客のＢさんからクレーム
たとえば、個人Ｂさんは、カッターシャツとシルク混のジャケットと、レザーの付いたセーターなどが混在しているのです。そのため、預かりは一度でも、クリーニングの仕上がり期間に大差があるため、いわゆる“お届け”は３度以上になってしまうのです。
それでも“効率化”に努めていたＡさんに、そのＢ顧客からクレーム電話が入ります。
『いつまでかかっているのか？』という怒りの電話です。
“業務の流れ”を意識するだけで 現場“能力”が飛躍的に成長する？：1 ㌻

成長に一歩踏み出す経営シリーズ《第⑨話》【２】振り回されるのは“Ａさんの責任”だろうか？
１》急いでいないはずなのに…
電話を受けたのは、パートタイムで電話番をしている事務員Ｙさんでした。そのＹさんは、顧客Ｂさんの電話に、ほとんど反射的に、オンライン・パソコンの画面を見て、『出来上がっておりますので、明日（土曜日）でも明後日（日曜日）でもすぐお届けします』と言ってしまいました。その日は金曜日で、顧客Ｂさんは『明日はいないから明後日の夕方にしてくれ』と返答したそうです。
外回りから帰って電話の一件を知ったＡさんは、２つの点で驚いたのだそうです。その１つ目は、そもそも出来上がっているのは預かりものの一部だけであって、全部揃ってから届けようとしたのに、一部の配送を急がなければならない、ということになるからです。顧客のＢさんの夫人は“急がない”と言っていました。しかもほとんど冬物で、５月下旬には普通なら必要がないものです。

２》あのセーターがない？
ところが、その年の気候は異常で、5 月下旬から 6 月上旬に“並外れて寒い日”が続きました。顧客のＢさんは、冬物としてまとめて出した衣服の中の“セーター”を配達して欲しかったのです。
ただ、そのことは、急いで届けた中にセーターがなく、『あれ、あのセーターは？』と聞かれて初めて分かったことでした。
『セーターには“レザー”がついていますので…』と説明を始めようとしたＡさんに、顧客のＢさんは『後になってごちゃごちゃ言い訳するな』と怒鳴ったそうです。
そして、その“事件”の発生が日曜日の夕方だったということが、Ａさんの２つ目の驚きだったのです。

３》なぜわざわざ日曜日？
顧客のＢさんから電話があった金曜日、Ａさんは何度も事務員Ｙさんに『本当に日曜日に来いと言ったのか？』と聞いたそうですが、Ｙさんは『そうだ』としか言いません。
最近の就業規則改訂で、休日出勤には監督部門の許可（届け出）が必要になり、日曜日の配達はかなり面倒なのです。
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成長に一歩踏み出す経営シリーズ《第⑨話》【３】現場の“事情”に気付き始めた本部の“発見”１》訪問の第一声から怒らせた？
何となくすっきりしないＡさんは、日曜日の夕方顧客のＢさんを訪ねた時、第一声で実は、『すみません。日曜日の配達はいろいろ面倒なので、これからは平日にお願いします』とやってしまっていたのです。
その際『君たちの方から日曜日を指定したではないか』として、まずムッとした顧客のＢさんが、必要だった“セーター”がないことに気付き、怒りを爆発させたことが、先の『後になってごちゃごちゃ言い訳するな』という怒りの火種だったようです。

２》本部の管理部門にクレームが届く
顧客のＢさんのクレームは、本部の“お客様係”にも届きました。ただし、それは叱責ではなく、“御社のクリーニングのシステムを明確にせよ”ということだったそうです。その中には、いつが休みかという基本的なことから、衣服の材料によって違う“仕上がり期間の目安”まで、多様な“質問”があったのです。
その時本部のお客様係は“現場ではこんなことを説明できていないのか”と落胆したと言います。そして、そんな説明不足が、休日出勤や、そうでなくても“もの”の増加以上に業務時間の増大を生む不効率を生じさせたりしているのです。そればかりか、そのために失う既存客や新規顧客の獲得チャンスを考えると、損失は計り知れません。

３》閉じこもったＡさん
ところが本部からの厳重注意を受けて、配送店の店長がＡさんをきつく叱ると、Ａさんはその後黙り込んでしまい、２日後には仕事を病気欠勤したと言います。その様子がすぐに店から本部に伝えられ、本部が詳細な調査に乗り出しました。
その調査では、意外なことがたくさん分かったのだそうです。
その“意外性”には、大きく分けて３つありました。実は、その１つ１つは何でもないことなのですが、その蓄積が現場に“必要以上のストレス”をかけ、効率を害すとともに、人材の“不満のタネ”になってしまっていたのです。
“業務の流れ”を意識するだけで 現場“能力”が飛躍的に成長する？：3 ㌻

成長に一歩踏み出す経営シリーズ《第⑨話》【４】本部が見た現場の３つの意外性と解決の方向
１》意外性①：現場は顧客にきちんと説明している！
その第１は、Ａさんはちゃんと顧客に必要事項を説明しているという事実です。配達日時も仕上がり日目安も、すべて顧客に伝えてあります。しかし残念ながら、それはすべて“口頭”です。
今回のように、いくら夫人に説明しても、夫人から夫に正確に話が伝わらないと“説明は聞いていない”となるわけです。
この“言った、言わない”問題は、銀行が窓口で投資信託や保険を売る際でさえも、しばしば発生するのだそうです。ある銀行
では『３時間かけて説明したことを“聞いていない”』と言われたのだそうですが、“口頭”に頼るとやむを得ないでしょう。

２》意外性②：オンラインの便利さの危険性
第２は、電話を受けた事務員が『出来ています』と顧客に答えたことでした。今はオンラインで、社内の“物流”をパソコンで確認することができます。それが裏目に出て、『すぐにでも届けられます』という安易な約束につながったわけです。“すべてをまとめてお届けする”のが、顧客Ｂさんの夫人との約束でしたが、それはシステムに記載されてはいません。
明確で便利な管理システムが、小さな勘違いで、トラブルの火種を大きくしてしまったのです。

３》意外性③：それは顧客の要望ではなかった？
第３は、顧客の『クレームを出したからと言って、何も土日を配達日に指定することはないだろう』という指摘です。電話担当に確かめても、顧客は“すぐに届けろ”と言ったのではないのです。
『すぐに届ける』と言ってしまったのは事務員Ｙさんの方で、顧客も含めて皆が、それに振り回されたわけです。
なぜ、こんなことが起きるのか、そして、どうすればそんなドタバタを回避できるかについて、本部では盛んに“議論”が行われたそうです。更に、現場の店長や、ＡさんやＹさんなどとの“意見交換”の結果、誰がどのタイミングで何をするかという業務の流れの明確化の必要性を痛感し、その確立に着手することになりました。
“業務の流れ”を意識するだけで 現場“能力”が飛躍的に成長する？：4 ㌻

成長に一歩踏み出す経営シリーズ《第⑨話》【５】複雑な時代に大切な人材を消耗しない重要視点
１》現場の業務手順を５つのステップで明確化
その業務の流れは“お得意様サービス”と名づけ、まず“①従来口頭で行っていた説明を、簡潔なメモにして渡す”ところから始まります。そして“②この地域の集配日は○曜日午後と○曜日午前中です”と集配日も指定します。更に“③集配日以外の配達には、宅配業者を使う場合があり、運送料をご負担いただくケースも生じます”とまで言い切りました。主眼は、運送料獲得よりも、集配日の“重さ”を感じてもらうことにあるのだそうです。
更に“④洗濯ものは出来上がった順番にお届けする”のを原則とし“⑤素材別の仕上がり目安”も公表することにしたのです。

２》残りの２ステップ：⑥支払方法と⑦特別な約束
以上の①から⑤に“⑥お支払い方法”を加えた“メモ”は、新たに取引を開始するお客様だけではなく、常に担当者が携帯することになっています。そして、たとえば“まとめて届けてほしい”などという要望を受けた際には、その“メモ”の下にある大き目の余白に“お届けは毛皮に合わせて○○頃になります”と記載して、顧客に手渡します。
“第三者”が見ても、“⑦基本的なサービス内容と特別の約束が両方分かる形”にしたわけです。

３》業務力向上に不可欠な現代的視点
以上は一例に過ぎませんが、現場の“業務力向上”に関して、最近では“個々の人材教育”もさることながら、人材の負担を軽減できるような業務の流れを確立すべきだという声が強いのも確かです。
それは、どんどん複雑化する昨今では、“個人的な努力”で対処できる分野が少なくなるとともに、外回りのＡさんや事務員のＹさんのような“顧客想い”の人たちが“よかれ”と思ってしたことが、逆に顧客を怒らせる要因にもなり得るからです。
すでに“製造フロー”ができている製造業でも、原材料の仕入れや製品の販売・配送など“対外部門”で、会社としての正式な“業務の流れ”を考えてみること、それは複雑な時代に大切な人
材を消耗してしまわない最重要視点になりつつあるのかも知れません。
以上“業務の流れ”を意識するだけで 現場“能力”が飛躍的に成長する？：5 ㌻