Toolkit :Une approche
progressive pouraméliorer la DEX
Des étapes pratiques pour améliorer
vos opérations IT et de sécurité tout en
atteignant vos objectifs DEX (Expériencenumérique des collaborateurs)

78 % des collaborateurs disent qu'ils
seraient plus productifs s’ils disposaientd’une meilleure technologie.

Introduction
En matière d’utilisation des technologies, onLe département IT ne demande qu’à relever ce défi.

Au vu des nombreuses priorités avec lesquelles l’ITa longtemps considéré que la main-d'œuvre

En fait, les professionnels IT d'aujourd'hui se sentent

doit jongler, la poursuite d’une initiative DEX peut

intellectuelle se plaignait uniquement des problèmes

concernés par les frustrations de leurs collègues. D'après

sembler décourageante, mais vous pouvez très bien

techniques et se débrouillait pour le reste. Cele « Rapport sur l'Everywhere Work en 2023 » , 22 %relever ce défi. Comment ? En adoptant une approchen'est plus le cas aujourd’hui. Les collaborateurs

des professionnels IT et de sécurité interrogés déclarent

progressive qui soutient vos opérations IT et des'attendent à une expérience numérique (DEX) deenvisager de quitter leur emploi en partie à cause dessécurité quotidiennes sans perdre de vue vos objectifs

haute qualité... et ils l'exigent à haute voix. D'après

applis et des outils techniques imposés par l’entreprise.

DEX à long terme.

l’enquête publiée dans le rapport « L'expérience

Leur travail est devenu plus dur, parce que le parc IT

numérique des collaborateurs (DEX) en 2023 »,s'est rapidement étendu et compleßhériques utilisateur

78 % des collaborateurs pensent qu'ils seraient plus

ne cesse d’augmenter.

productifs avec une autre technologie. Très attentives
à ces vents changeants, les entreprises qui veulent
attirer et retenir les meilleurs talents cherchent enpriorité à améliorer l'expérience technologique qu'elles
fournissent à leurs collaborateurs, ce qu'on appelle laDEX (Expérience numérique des collaborateurs).

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

2

Sommaire01

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

02

Étape 2 : Lier les données des correctifs

03

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

04

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer
en continu

Tel un guide étape par étape, ce toolkit vous expliquecomment lancer une initiative DEX. En suivant cetteapproche pas à pas, vous renforcez instantanément
vos opérations IT et de sécurité, tout en améliorant la
DEX sur le long terme.
En chemin, vous apprendrez à créer un score DEX quivous permettra de mesurer les progrès accomplis par
rapport à vos objectifs DEX. Vous découvrirez aussi
comment démontrer, à chaque étape, le ROI généré
pour vos opérations IT et de sécurité, afin de pouvoir
présenter un argumentaire convaincant en faveurd'un investissement dans une DEX de haute qualité
bénéfique pour toute l'entreprise.

Ce document est fourni uniquement à titre d’information. Aucune
garantie ne pourra être fournie ni attendue. Ce document contientdes informations confidentielles et/ou qui sont la propriété d’Ivanti,
Inc. et de ses sociétés affiliées (désignés collectivement ici sous lenom « Ivanti »). Il est interdit de les divulguer ou de les copier sansl’autorisation écrite préalable d’Ivanti.
Ivanti se réserve le droit de modifier le présent document, ou
les caractéristiques produit et descriptions associées, à tout
moment et sans avis préalable. Ivanti n’offre aucune garantie pourl’utilisation du présent document, et refuse toute responsabilité
pour les éventuelles erreurs qu’il contient. Ivanti n’est pas nonplus tenu de mettre à jour les informations de ce document. Pourconsulter les informations produit les plus récentes, visitez le sitewww.ivanti.fr.

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

3

01

Étape 1 :Comprendre ce que vous possédez

Pour entamer votre démarche d’amélioration

Découvrir les actifs

progressive de la DEX, vous devez d'abord
comprendre ce qui compose votre environnement.
Cela implique de découvrir les actifs, et decentraliser les informations relatives aux actifs pourfaciliter leur maintenance. Mais votre parc IT est
tellement complexe, avec une myriade de postes
client, d'utilisateurs, d'infrastructures réseau et depériphériques de périphérie, qu'il est quasiment

Le saviez-vous ?
48 % des professionnels de lasécurité disent qu'ils disposent
d'une visibilité faible ou modérée
des actifs de leur réseau.

impossible d’obtenir une vue unifiée de tous les actifs.

Comment obtenir une visibilité totale et en temps
réel ? En combinant découverte active et découvertepassive des actifs, vous disposez d’une visibilité sur
tous ces actifs. Ainsi, vous voyez non seulement
les commutateurs réseau, imprimantes et autres
périphériques qui sont généralement connectés enpermanence au réseau, mais aussi les périphériques
utilisateurs qui s’y connectent par intermittence.
En exploitant à la fois la découverte active et ladécouverte passive, vous disposez d’une visibilité surles périphériques connectés en permanence au réseau
et sur ceux qui s’y connectent par intermittence. Grâceà la richesse des informations sur les actifs stockées
dans la solution ITSM, vos équipes de centre desupport identifient facilement le périphérique pouvantêtre à la source d’un problème et yremédient rapidement.

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

5

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Visibilité à 360°
En interconnectant vos différentes sources devos actifs IT. Pour cela, utilisez par exemple une base

Grâce à cette vue à 360°, vous pouvez gérer

de données de gestion des configurations (CMDB) ou

proactivement tous vos actifs. Les futurs

une base de données de gestion des actifs (AMDB).

périphériques sont placés sous la gestion directedonnées (système de gestion des terminaux, solution

Les connecteurs sont utiles car ils vous permettent dede gestion des actifs IT, outil d'enregistrement desdisposer d’informations contextuelles primordiales, deachats, etc.), vous augmentez votre visibilité. À cecomprendre pourquoi ces périphériques sont présents

stade, il est essentiel de normaliser et de rapprocher

sur votre réseau, et fournissent une cartographie desles données de ces différentes sources de données

relations et des dépendances entre les actifs. Vousafin de créer une source unique de vérité pour tous

pouvez alors commencer à identifier vos services
critiques et leur impact sur l'expérience numérique desde l’équipe. Nous verrons plus loin comment ces
améliorations de processus permettent d'offrir à vos
utilisateurs une expérience de support plus fluide.
Vous bénéficiez aussi de la visibilité nécessaire poursécuriser correctement vos actifs, afin de réduire
la probabilité de voir un acteur de la menace lescompromettre à votre insu.

collaborateurs.

« Un client a recruté 8
ingénieurs pour concevoir une
solution qui rapproche dessources de données (SCCM,
ServiceNow, dossiers d'achats,base de données interne). Cette
solution a permis de découvrir
que 70 000 périphériquesn’étaient pas correctement
comptabilisés dans les sources
de données. »« La centralisation de ces
informations au sein d’unsystème unique permet à
notre département d’être
beaucoup plus transparent
vis-à-vis de nos clients ET,
cela facilite également
les demandes d’actifs desclients. Globalement, notre
objectif est de réduire à la fois
les pertes et les processus
inefficaces. »- Une entreprise Fortune 20

Ville de Seattle

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

6

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Mesurer vos investissements
En ayant une bonne compréhension de vos actifs, vous améliorez
aussi votre ROI. Par exemple, grâce à l’accès instantané aux
informations de garantie de vos actifs, vous évitez de payer pourchanger des batteries déjà couvertes par une garantie, et vous
pouvez optimiser les dépenses liées au renouvellement de matériel
en analysant les performances des périphériques concernés. Ces
informations décisionnelles vous permettent aussi de prendre desdécisions plus éclairées sur le remplacement de vos postes de travail
ou leur restauration à partir d’une image. L’analyse de l'utilisation desapplications quant à elle vous révèlera quelles sont les applications
réellement utilisées par les collaborateurs, ce qui vous permetde réaliser des économies et d’allouer plus judicieusement vos
ressources de support IT. Au final, votre centre de support gagne sur
tous les tableaux : il résout les problèmes plus rapidement et offre aux
collaborateurs une meilleure DEX.

« Des économies significatives ont déjà été réalisées surles frais de gestion des actifs et des garanties, et elles sepoursuivent ! Grâce à la surveillance proactive de l'état desanté des périphériques, notamment les performances desbatteries, Ivanti nous fournit des informations décisionnelles entemps réel. Elles nous permettent d'automatiser nos systèmes,de prendre des décisions plus pertinentes, et de préserver laproductivité de nos utilisateurs. »Université de Kingston

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

7

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Comment démontrer le ROI par rapport à vos objectifs immédiats et à long terme
La compréhension approfondie de votre parc IT est la première étape pour améliorer vos opérations IT et sécurité quotidiennes, et l'expérience numérique à long terme devos collaborateurs. De nombreux KPI permettent de mettre en lumière les avantages générés par cette démarche et vous aideront à démontrer son ROI. Voici les principaux
avantages et les KPI pour y parvenir :Pour les opérations
IT et sécurité quotidiennes

Pour la DEX
à long terme

Avantages

KPI

Transparence de l'ensemble du parc IT et de lasurface de risque, en un seul endroit

Usage, état de santé et performances des actifs

Optimisation du coût de gestion et de maintenancedes périphériques IT

Dépenses liées aux applications etabonnements Cloud

Amélioration de la conformité et de la gestion ducycle de vie des actifs

Changements dans l'environnement IT

Établissement de la baseline des performances devos périphériques

Inventaire et usage

Définition d'indicateurs pour suivre l'état de santé etl'utilisation des actifs

État et performances des périphériques

Surveillance de la dégradation au fil du temps

Défaillances système

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

8Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

02

Étape 2 :Lier les données des correctifs

Face à l’élargissement rapide du parc IT, le

Quand le département IT déploie des correctifs, il fait

département IT a de plus en plus de difficultés à gérer

l’objet de critiques pendant les semaines qui suivent,les changements. Cette évolution a étendu la surface

car les utilisateurs pensent que leurs problèmes ded'attaque ciblée par les acteurs malveillants. Dans le

DEX sont dus au dernier correctif. Si l'équipe IT n'a pasmême temps, les cybermenaces sont devenues plus

une visibilité suffisante, l'entreprise entière (l’ensemble

sophistiquées et plus sévères, mettant davantage

des collaborateurs, et l’IT y compris) peut subir une

l'entreprise en danger.

baisse de productivité à chaque déploiement d’un

De toute évidence, les équipes IT et Sécurité doivent

nouveau correctif.

respecter focalisées sur la sécurité. Mais le compromisséculaire à trouver entre sécurité et flexibilité est
toujours d'actualité : alors que le département IT
cherche à améliorer la productivité des utilisateurs
et l'efficacité opérationnelle, la conformité et laprotection contre les violations figurent en haut despriorités de la Sécurité. Au lieu de continuer à opposer
les priorités de ces deux départements, il est temps
de trouver le juste équilibre entre DEX et sécurité. Quel
est le secret pour y parvenir ? Vous devez comprendre
votre environnement et obtenir une visibilité totale sur
vos actifs pour améliorer, en tandem, la sécurité etla DEX.
Chaque organisation doit continuellement identifier
les risques, prioriser ce qui doit être mis à jour, etLe saviez-vous ?
85 % des dirigeants reconnaissent
qu'une mauvaise expérience numériqueconduit les collaborateurs à adopter
des solutions de contournement
dangereuses.

répercuter les changements qui en découlent dansl’environnement. C’est ce qui se produit lorsqu’uneorganisation doit mettre à jour les périphériques descollaborateurs à partir de correctifs. La gestion descorrectifs ne concerne pas seulement la sécurité :elle a un impact direct sur l'expérience numérique descollaborateurs.

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

10

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Lier les données des correctifs
Pour résoudre ce problème chronique, vous pouvez incorporer les données des correctifs dans votre
vue DEX. Commencez par connecter votre outil de gestion des correctifs à votre plateforme ITSM. Vosdonnées sont ainsi complétées avec les informations sur vos actifs et centralisées à un emplacement
unique. Votre équipe a non seulement accès aux informations sur vos actifs, mais elle bénéficie dedavantage de contexte pour savoir si un problème est dû à un périphérique particulier ou s’il est provoquépar un changement dans l'environnement (auquel cas, il serait susceptible d'affecter d'autres utilisateurs).

Évaluer les cycles de correctifs« Grâce à la visibilité et à
l'automatisation apportées par
Ivanti Neurons for Patch Intelligence,le groupe SouthStar Bank a réduit
de plusieurs jours par mois le temps
passé à rechercher et à résoudre lesvulnérabilités. »SouthStar Bank

Cela fait, vous pouvez réellement évaluer la qualité des cycles de correctifs au sein de votre entreprise, encommençant par un petit groupe pilote. Lorsque les données DEX sont facilement accessibles au centre
de support, il est facile de savoir si les utilisateurs du groupe pilote ouvrent des tickets et, s'ils le font, si
ces tickets sont liés à une mise à jour récemment déployée.
À partir des données de stabilité et de performances déjà collectées, vos équipes IT et Sécurité peuvent
facilement et proactivement déterminer si les utilisateurs subissent des plantages ou d’autres problèmesde performances... sans qu’il soit nécessaire de collecter manuellement ces informations. Sachant que
29 % des professionnels IT considèrent que la collaboration est une priorité, il est intéressant de noter quecette étape peut permettre de rapprocher les objectifs de vos équipes IT et Sécurité.

Intégrer DEX et GRC
Maintenant que vous avez une plus grande visibilité sur l'impact des correctifs sur les utilisateurs, vous
pouvez vous attaquer bien plus efficacement aux aspects liés à la gestion du changement. Vous pouvezmême exploiter la DEX pour donner un coup d’accélérateur à vos initiatives de sécurité. Par exemple,
les données DEX peuvent être intégrées à vos outils GRC (Gouvernance, risques et conformité) au sein

Le saviez-vous ?
Un programme de gestion des vulnérabilités
basée sur les risques peut réduire de 80 % lenombre d'incidents de fuite de données d'une
entreprise.
Gartner« Implement a Risk-Based Approach to Vulnerability
Management »du système de gestion des services IT (ITSM). Cette intégration facilite la mise en place des meilleurespratiques, comme la constitution d'un comité d’approbation des changements qui valide le déploiement
des correctifs dans toute l'entreprise.
Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

11

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Comment démontrer le ROI par rapport à vos objectifs immédiats et à long terme
En reliant les données de vos correctifs à vos processus/outils de gestion des services, vous optimisez vos opérations IT et de sécurité quotidiennes, tout en améliorantà long terme l'expérience numérique des collaborateurs. De nombreux KPI permettent de mettre en lumière les avantages générés par cette démarche et vous aideront àdémontrer son ROI. Voici les principaux avantages et les KPI pour y parvenir :Pour les opérations
IT et sécurité quotidiennes

Pour la DEX
à long terme

Avantages

KPI

Réduction de la perte de productivité liée auxvulnérabilités de sécuritéCoût de la perte de productivité pour chaquepériphérique obsolète impacté par des risques desécurité/malwares

Limitation des risques de Shadow IT

Nombre de périphériques obsolètes potentiellement
impactés par des risques de sécurité/malwares

Amélioration de la gestion des risques, de laconformité et du changement

Volume des cycles de correctifs approuvés

Les utilisateurs n'ont plus à penser à la sécurité dansl'Everywhere Workplace, parce que tout est géré parl'équipe Sécurité.

Nombre de périphériques non conformes

Réduction des interruptions provoquées par les
incidents de sécuritéCoût de la perte de productivité des utilisateurs par
incident de sécurité

Réduction de l'impact du changement sur lesutilisateurs et le personnel IT

Nombre des appels au support IT liés à la sécurité

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

12

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

03

Étape 3 :Automatiser les workflows IT

Lorsque les collaborateurs ont des difficultés à utiliser la technologie
dont ils dépendent pour leur travail, la productivité de l'entreprises'en ressent. En moyenne, chaque utilisateur subit 3,67 problèmesd'expérience numérique par jour. Il lui faut chaque fois jusqu'à
20 minutes pour se reconcentrer. Chaque ticket soumis mobilise
vos ressources IT pour aider le collaborateur à redevenir le plus vite
possible opérationnel. En automatisant les workflows IT qui sont liés àl'expérience numérique des collaborateurs, vous pouvez anticiper ce
problème récurrent et faire gagner du temps à tout le monde.

Le saviez-vous ?
48 % des collaborateurs de bureau préfèrent
résoudre leurs problèmes techniques eux-même s’ils
le peuvent.

3,67
Nombre moyen
de problèmesd'expériencenumérique quotidiens
par utilisateur

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

14

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Rationaliser les processus
de centre de support

Le « Shift Left »L'automatisation du centre de support IT est génératrice de valeur,de tickets tout en prenant le virage du « Shift Left » pour in fine réduire les

notamment pour l'expérience numérique des collaborateurs. Elle aideles équipes de support IT à effectuer un « Shift Left » et à exploiter lesfonctions d'autoréparation pour résoudre les problèmes avant même que
les utilisateurs ne les remarquent.

Grâce à l’automatisation, votre équipe peut enfin gérer le volume grandissantcoûts et les risques. En combinant les capacités de l'IA (Intelligence artificielle),
du ML (Machine Learning), des capteurs et de l'automatisation, vous pouvez
consolider tous les outils et processus que votre équipe IT utilise au quotidien
pour la remédiation.

Dans le même temps, des outils en self-service permettent aux utilisateursde traiter seuls les problèmes les plus simples, ce qui réduit encore
davantage le volume de tickets tout en améliorant leur DEX. Pour les tickets
nécessitant l'attention d'un expert, la classification automatique des tickets
garantit que chaque ticket est attribué à la bonne personne dansl'équipe IT.

Les analystes de première ligne sont en mesure de résoudre des incidents qui
auraient sinon été escaladés vers des spécialistes. Résultat : les problèmes devos collaborateurs sont résolus plus rapidement et votre entreprise bénéficie
d'une productivité accrue. Par ailleurs, afin de vous aider à évaluer l'impact réel
sur la DEX, des bots d'automatisation basés sur l'IA peuvent automatiquement
mener une enquête auprès de vos collaborateurs, pour que vous soyez informédes points susceptibles d’être améliorés.

716 600 dollarsd'économies
avec l'onboarding en selfservice/le provisionnement
automatisé.

« Ivanti Neurons permet une "interventionsans contact". Nous pouvons aussi créer des"actions personnalisées". Dans ce contexte, nous
devions déterminer si nous voulions résoudre en
permanence les petits problèmes ou bien laisser
ces petits problèmes se résoudre d’eux-mêmes,ce qui nous permettait de nous concentrer sur leschoses sérieuses. »SouthStar Bank

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

15

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Prévenir les incidents

Améliorer la DEX des collaborateurs

L’automatisation peut être utilisée pour effectuer une maintenance

En automatisant ces workflows IT, vous adoptez une approche « Shift Left »préventive et une surveillance proactive. Repérez les problèmes quide la prestation de services IT. Les résultats sont là : le degré d'intervention IT

risqueraient d’affecter les utilisateurs en cas de non-résolution (disques

est réduit et les utilisateurs disposent d’une meilleure expérience collaborateurdurs dont l'espace s'épuise ou unités centrales qui surchauffent parce

numérique. Non seulement, vous réduisez le nombre de problèmes rencontrés

que leurs ventilateurs sont bloqués). Si un problème a déjà commencé

par les collaborateurs, mais leur résolution est beaucoup plus rapide. Lorsqueà affecter l'utilisateur, l’IT peut utiliser des bots d'autoréparation pourla technologie du lieu de travail fonctionne avec fluidité, et que les utilisateurs

collecter automatiquement un maximum d'informations sur l'incident,

peuvent se concentrer sur leurs tâches, ils sont plus satisfaits des technologies

exécuter les tests voulus et donner à l'analyste un temps d'avance pour lautilisées et plus susceptibles de rester dans l'entreprise.

remédiation du problème, dès la création du ticket.

560 500 dollarsd'économie deproductivité pour lesutilisateurs finaux
avec un environnementd'autoréparation.

78 %78 % des travailleursintellectuels disent qu'ils
seraient plus productifs
avec d'autres outils.

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

16

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Améliorer la DEX de l’IT
Le département IT profite aussi de cette automatisation : réduction
du volume des tickets, réduction du délai moyen de résolution desincidents, augmentation du taux de résolution au premier appel etmeilleur ROI du temps consacré à la résolution des tickets transmis.
Au fur et à mesure que ces KPI (Indicateurs clés de performances)s'améliorent, vos analystes expérimentés et vos administrateurs
IT peuvent se consacrer à des projets IT stratégiques. En passantd’une posture réactive à une posture proactive, votre département
IT entamera alors sa transformation tout en améliorant l'expériencenumérique de l’ensemble de l’équipe.

« Ivanti Neurons a vraiment changé la donne pournous. Nous allons pouvoir créer proactivement unincident, puis autorésoudre le problème avant mêmeque nos collaborateurs ne sachent qu'il existe. L’IT agagné le respect de l’ensemble de l’entreprise et est
devenu un département proactif ! »Responsable d'équipe Services techniques
Site international de production et de distribution

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

17

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Comment démontrer le ROI par rapport à vos objectifs immédiats et à long terme
L'automatisation des workflows contribue à une plus grande efficacité des opérations IT et de sécurité quotidiennes, tout en améliorant la
DEX de l'ensemble des collaborateurs, mais aussi des membres de l'équipe IT. Voici les principaux avantages et les KPI pour y parvenir :Pour les opérations
IT et sécurité quotidiennes

Pour la DEX
à long terme

Avantages

KPI potentiels

Résolution plus rapide des problèmes

Résolution au premier appel et délai moyen deréparation

Réduction du coût du centre de support

Volume des tickets et des escalades

Réduction des ressources nécessaires à la résolution
des incidents de routine

Évitement/déviation des tickets et volume desincidents autoréparés

Les utilisateurs n'ont plus à penser à la sécurité dansl'Everywhere Workplace, parce que tout est géré parl'équipe Sécurité.

Nombre de périphériques non conformes

Réduction des interruptions provoquées par les
incidents de sécuritéCoût des pertes de productivité des utilisateurs
d'entreprise par incident de sécurité

Réduction de l'impact du changement sur lesutilisateurs et le personnel IT

Nombre des appels au support IT relatifs à la sécurité

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

18

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

04

Étape 4 :Faire le suivi de la DEX etl’améliorer en continu

Outre l'amélioration progressive de votre DEX

Nos études montrent que 17 % de la main-d'œuvre

pour l’optimisation des opérations IT et sécurité

intellectuelle a démissionné à cause de technologies

quotidiennes, il est également important de viser une

inadaptées ou envisage de le faire... et ce chiffre

réussite à long terme. Dans cette optique, envisagez

est deux fois plus élevé pour la génération Z. Quandde recourir à des solutions dédiées, car elles vousla technologie devient primordiale pour l'attraction

aideront à faire progresser la DEX sur le long terme

et la rétention des meilleurs talents, l'améliorationet, plus largement, à prendre de meilleures décisions

constante de la DEX doit faire partie des priorités non

stratégiques.

seulement pour le département IT mais aussi pourl'entreprise dans son ensemble.

Qu'est-ce qu'un XLA (Accord de qualité d'expérience) ?
Les XLA fixent des normes pour la DEX et aident les entreprises à mieux mesurer la satisfaction. Ilsdéterminent dans quelle mesure la technologie améliore (ou détériore) l'expérience des collaborateurs.

Qu'est-ce qu'un score DEX ?
Le score DEX quantifie le niveau global de satisfaction des collaborateurs pour chaque application,
système, service ou périphérique.

Le saviez-vous ?
56 % des professionnels IT disentque leur direction n’est pas vraimentconvaincue par leurs projets DEX.

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

20

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Mettre en place des XLA

Créer une baseline

Pour avoir une bonne compréhension des résultats de votre programme

Augmentez votre score DEX au fil du temps. Cela vous permettra de savoir

DEX, commencez par mettre en place un accord de qualité d'expérienceoù vous en êtes, de suivre vos progrès et de rectifier le tir si besoin. Cette(XLA) au sein de votre équipe IT. Le XLA vous aide à mesurer la satisfaction

approche vous fournit une vue plus complète de la DEX (incluant notamment

des utilisateurs en continu, et pas ponctuellement. Même si votre équipel'état de santé des périphériques et des applications, les performances réseau

utilise déjà des SLA, les XLA vous permettent de vous concentrer sur laet l'état de la sécurité). Elle permet aussi de surveiller des aspects essentiels desatisfaction et la productivité des collaborateurs, et pas seulement sur lal'expérience de services, qui affectent votre DEX. Il s'agit notamment du nombre

disponibilité et la réactivité. De plus, vous pouvez comparer l'expériencede tickets ouverts, de leur niveau de gravité, de leur ancienneté et même, duen situation réelle des utilisateurs finaux au lieu de simplement suivre lesressenti utilisateur (langage utilisé et niveau de frustration qu'il exprime) qui leurperformances et la disponibilité des actifs.

est associé.

« Consécutivement à l’implémentationd’un système ITSM qui a permis d’améliorer
la DEX, le département IT de l'Université
Victoria a constaté une augmentation
sensible de son indice NPS (Net Promoter
Score), qui est passé d'environ 54 % à 60%, puis à 90 %. »Université Victoria

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

21

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Surveiller la DEX
au fil du temps

Exploiter l'intelligence
opérationnelle en temps réel

Amélioreren continu

Une fois votre score DEX de référence enÀ ce stade, vous pouvez faire un pas de plus

Vous êtes maintenant sur la voie deplace, vous comprenez mieux ce qui est normalvers la proactivité, en exploitant l'intelligencel'amélioration continue. Vous pouvez définiret ce qui ne l'est pas. Et cette compréhension

opérationnelle en temps réel que reflète votre

des métriques quantitatives associées à lavous permet de surveiller le ressenti desscore DEX. Les insights obtenus depuis laperformance des technologies digitales etcollaborateurs, afin de pouvoir agir en cas deplateforme vous permettent d'adopter une

des métriques qualitatives qui capturent

baisse de satisfaction. Vous disposez aussi

approche plus sophistiquée de la gestion de lala satisfaction globale des collaborateurs,d'une meilleure visibilité de l'ensemble desDEX. Avec toutes ces améliorations, votre équipel'adoption du numérique et l'expérience duperformances de votre pile technologique et deIT peut enfin consacrer du temps à des priorités

centre de support. Une fois ces métriques

l'utilisation standard de vos actifs (par exemple,

stratégiques pour l’IT et la sécurité.

définies, elles font l’objet d’engagements de lales chiffres normaux d'utilisation d'UC et depart des équipes, puis elles sont évaluées etconsommation d'espace disque). Vous repérez

améliorées en continu.

plus rapidement toute irrégularité nécessitant

Les données de la DEX peuvent être utiliséesdes recherches supplémentaires.

pour soutenir la prise de décision stratégique

Finalement, les connaissances acquises par leà l'échelle plus globale de l'entreprise.

suivi de la DEX vous permettent de prendre desCollaborez avec le service Approvisionnement

décisions avisées quant à vos investissements.

en fournissant des recommandations sur les

Par exemple, si un problème de consommation

investissements technologiques de l'entreprise,d’espace disque commence à apparaître sur

ou avec le service RH en soutenant ses projets

tous les ordinateurs portables d'un mêmede rétention des collaborateurs. Exploitez

fournisseur, vous pouvez décider de réévaluer

la DEX pour valoriser le département IT etvotre contrat ou de faire appel à d'autres

endosser un rôle de « business partner » aufournisseurs.

sein de l’entreprise.

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

22

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Comment démontrer le ROI par rapport à vos objectifs immédiats et à long terme
La dernière étape d'optimisation de la DEX vous permet de suivre une démarche d’amélioration continue. En effet, les informations fournies par la DEX, vous aident àévaluer vos opérations IT et sécurité quotidiennes et votre programme DEX, et à prendre des décisions stratégiques sur ces sujets. À ce stade, il est indispensable dedémontrer le ROI de l’initiative pour l'entreprise. Voici donc les principaux avantages et les KPI pour y parvenir :Pour les opérations
IT et sécurité quotidiennes

Pour la DEX àlong terme

Avantages

KPI potentiels

IT proactive

Score DEX

Meilleure maturité IT et de sécurité

Optimisation des achats de technologies etrenforcement de la sécurité

Développement durable/Informatique verte

Réduction de l'empreinte carbone et de laconsommation d'énergie du département IT

Transparence de l'adoption du programme DEX

XLA

Implication des collaborateurs

Scores CSAT

Rétention des talents

Taux d’attrition

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

Étape 1 : Comprendre ce que vous possédez

Étape 2 : Lier les données des correctifs

Étape 3 : Automatiser les workflows IT

23

Étape 4 : Faire le suivi de la DEX et l’améliorer en continu

Conclusion
La perspective d’entreprendre une initiative DEX peut

environnement IT. Il faut ensuite lier les données

Fur et à mesure que les améliorations de la DEX

vous sembler décourageante, et c’est compréhensible.

des correctifs pour mieux gérer le changement

sont mises en oeuvre, vous en récoltez les fruits

De prime abord, la DEX peut soulever quelqueset la sécurité, puis automatiser vos workflows IT

et constatez des avantages considérables, ce qui

craintes, surtout si vous devez concilier les exigences

pour entamer un « Shift Left ». Enfin, l’amélioration

impulse une nouvelle dynamique. L'automatisation desde sécurité et opérationnelles d'un parc IT en pleinecontinue vous permettra d’influencer la prise deworkflows IT vous permet de résoudre les problèmes

expansion, et l'obligation de fournir aux collaborateursdécision stratégique au sein de l'entreprise.

avant même que les utilisateurs ne les remarquent,

une expérience numérique qui stimule leur productivité

tout en fournissant à vos analystes le contexte

et leur satisfaction au travail.

Le parcours est long et doit être soigneusement

Cependant, au lieu de considérer la DEX comme

une bonne visibilité de l'expérience numérique desun projet massif et global, réfléchissez à ce que

collaborateurs, vous n'avez plus à deviner la cause

À ce stade, vos KPI s'améliorent. L'équipe IT gagne lavous faites déjà, à ce que vous pouvez améliorer,

première des incidents qui impactent vos utilisateurs.

confiance et la considération des autres services deet à la façon d'adopter une approche progressive

D’autre part, grâce à une gestion efficace desl’entreprise. Les responsables IT disposent alors d’une

des améliorations. Le processus commence par lacorrectifs, les utilisateurs finaux et le département IT

plus grande marge de manœuvre pour poursuivre

compréhension de ce que vous possédez dans votre

ne sont plus affectés par des problèmes récurrents, etdes opérations stratégiques plus prioritaires. Enfin,

votre sécurité s’en trouve renforcée.

en établissant une baseline qui montre où vous enplanifié, mais l'effort en vaut vraiment la peine. Avec

nécessaire pour traiter rapidement les tickets entrants,
sans avoir à les escalader.

êtes et où vous souhaitez aller, vous disposez d'outils
puissants et de processus d'amélioration continue, qui
vous permettent de gérer proactivement l'expériencenumérique des collaborateurs, quelles que soientles transformations technologiques et les évolutions
susceptibles d’impacter votre entreprise à l’avenir .

Toolkit : Une approche progressive pour améliorer la DEX

24

Toolkit :Une approche progressive pouraméliorer la DEX

Pour de plus amples informations ou pour contacter
Ivanti, visitez www.ivanti.fr

Des étapes pratiques pour améliorer vos opérations
IT et de sécurité tout en atteignant vos objectifs DEX(Expérience numérique des collaborateurs)

Copyright © 2023, Ivanti. Tous droits réservés. IVI-2788 PZ/DH