「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づく
取り組み結果について

2020年度 実績報告
202１年２月
株式会社ウイック保険サービス

目次
はじめに

・・・２

お客様アンケート ２０２０年度 結果①・・・３

お客様アンケート ２０２０年度 結果②・・・４

お客様の声 受付状況

・・・５

始期前証券発行率・継続率

・・・６

方針１. 適切な保険募集についての取り組み結果

・・・７

方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果

・・・８

方針３．お客様との間に利益相反が生じないようにする為の取り組み結果

・・・10

方針４．お客様の声を経営に活かす取り組み・・・1０

方針５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み

・・・１１

方針６．全従業員が意欲をもって、喜んで働ける職場作りの取り組み

・・・１３

その他の取り組み

・・・１４
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はじめに
本資料では、「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づくＫＰＩ ※１ （成果指標）の2020年度（2019年12月から2020年１１月末まで）の取り組み結果についてまとめました。
お客様本位の業務運営に係る方針【方針1】
適切な保険募集についての取り組み【方針2】
お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み【方針3】
お客様との間に利益相反が生じないように努めます【方針4】

2020年度の取り組み結果
ＫＰＩ①お客様アンケート②お客様の声③始期前証券発行率（損保）④継続率（生保）

取り組み結果お客様の声を経営に活かす取り組み【方針5】
お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み

左記の方針１～６にそれぞれ合致する主な取り組み【方針6】
全従業員が意欲をもって、喜んで働ける職場作りの取り組み※１

KPI（Key Performance Indicator）は、「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づく取り組みの進捗状況について定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するための成果指標です。

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お客様アンケート ２０２０年度 結果①
新規契約または更改契約が完了した全てのお客様に、往復はがき形式のアンケートを発送しました。１,６８２件の発送に対し、349件の返送をいただき、返送率は20.7%でした。
回答結果は以下の通りです。
※（ ）内は前回結果からの増減

お客様への対応は満足いくものでしたか（＋1.4％）（－1.6％）

不満 0.9％（＋0.2％）

面談・訪問・連絡の頻度はいかがでしたか（－1.2％）（＋0.7％）

不満 1.2％（＋0.5％）

事故・保険相談等を含め、対応の迅速さ・柔軟さはいかがでしたか

営業担当者の対応について（＋1.2％）（－0.6％）

不満 0.9％（－0.5％）

特約の情報提供・商品提案はいかがでしたか（－0.4％）（＋0.2％）

不満 0.9％（＋0.2％）

他の商品も含め、商品知識は正確でしたか（＋1.5％）（－1.7％）

不満 0.9％（＋0.2％）

合 計（＋0.5％）（－0.6％）

不満 0.9％（＋0.1％）※１ 「不満」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
※２ アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。
※３ 集計結果、お褒めの言葉、高評価をいただいた社員を表彰しました。

3お客様アンケート ２０２０年度 結果②
満期案内・ご提案・ご契約の時期は適切でしたか（－0.6％）※（ ）内は前回結果からの増減
いいえ 0.6％（＋0.6％）

お客様のご意向に沿ったご提案・ご契約でしたか（－0.8％）

いいえ 1.5％（＋0.8％）

お客様の現状を踏まえたご提案・ご契約でしたか（－0.5％）

ご契約時の手続きについて

いいえ 1.2％（＋0.5％）

十分な説明を受け、ご契約内容はご理解いただけましたか（－1.2％）

いいえ 1.2％（＋1.2％）（対面契約の場合）ご契約時に重要事項の説明を受けましたか（－0.3％）

いいえ 0.3％（＋0.3％）（非対面契約の場合）ご契約前に重要事項説明書をお読みいただくよう説明がありましたか（－0.1％）

いいえ 1.1％（＋0.1％）（－0.6％）

いいえ 1.0％（＋0.6％）

合 計

※１
※２
※３

「いいえ」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。
集計結果、お褒めの言葉、高評価をいただいた社員を表彰しました。

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お客様の声
当社ではお客様の声を、「苦情」「意見・要望」「その他の声」に分け、以下のように定義しています。

定義①「苦情」・・・・・・・・・当社の事業活動に対するお客様からの不満足の表明であり、お客様への対応（説明・回答）が必要となるもの②「意見・要望」・・・・当社の事業活動に対して改善を求めるものであり、お客様への対応（説明・回答）までは必要ないもの③「その他の声」・・・上記以外のお客様の声（お礼や感謝、お褒めの言葉など）

お客様の声 受付状況（201９年12月～２０２０年１１月末）
お客様の声

受付状況

件数構成比

苦情

32（＋1）

29.9％（＋4.3％）

意見・要望

34（－18）

31.8%（－11.2％）

その他の声（おほめ等）

41（＋3）

38.３％（＋6.9％）

合計

107（－14）１００％※（ ）内は前回結果からの増減収集した『お客様の声』は原因分析し、対応策、改善策を取締役会にて検討していきます。そして、会社全体で朝礼、営業会議を通じて必要な対応策、改善策を発表し、再発防止の徹底に努め、その後の対応策、改善策の進捗確認を行い、問題点を解消していきます。
5始期前証券発行率

損害保険

当社では、損害保険における始期前証券発行率を保険募集上の重要な指標として位置づけております。
始期前証券発行率の上昇は、お客様からのご意向の把握や、当社からの情報提供に十分な日数を確保していることを示す指標であり、保険始期日までに保険証券がお客様のお手元に届くことは、お客様満足度に繋がるものと考えております。
始期前証券発行率95.5％（＋0.3％）※（）内は前回結果からの増減※ 保険会社ごとに基準日が異なる為、直近の数値の平均値を算出しております。（１社を除く）

継続率

生命保険

当社では、生命保険における契約後の継続率を保険募集上の重要な指標として位置づけております。
早期消滅契約の減少や継続率の上昇は、お客様からのご意向の把握や、当社からの情報提供が十分であったことを示す指標であり、お客様がご契約内容に満足されている証となるものと考えています。 ※（ ）内は前回結果からの増減
契約後１３ヵ月
97.6％（＋3.2％）

契約後２５ヵ月
92.8％（－2.7％）

契約後３７か月90.4％（＋2.3％）※ ２０２０年11月末を基準日として、各保険会社の平均値を算出しております。
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方針１. 適切な保険募集についての取り組み結果

内部点検

当社では、営業部門、事務部門から独立した業務管理責任者を配置し、適切な保険募集管理が行われる体制を整備しています。業務管理責任者は、定期的及び随時、保険募集の業務全般について点検を実施し、改善の必要な事項がある場合、保険会社や関連する主管部署と連携し、その原因分析を行い、改善策を策定・実施することで、業務品質の改善、向上につなげています。
2020年度に行いました内部点検（３月と９月に実施）では、法令や規程等に抵触するような事案はありませんでしたが、業務効率化や今後の問題発生の可能性を排除する観点から、各種業務について適宜改善策を実施しました。
当社では、金融・保険外部検査を専門に行う「リーガルホールディングス株式会社（本社：大阪府大阪市）」と顧問契約を締結し、年間を通した顧問業務と年1回行われる外部監査により、業務の適切性を客観的に評価するとともに、業務品質の改善、向上につなげています。
【2020年度 顧問業務実施状況】

外部監査

１２月２０日 ・・・９月実施の外部検査結果報告
１月２３日 ・・・ 研修会「金融・外部監査機関から見る保険代理店の意識改革の必要性」 （リーガルホールディングス株式会社）
２月２５日 ・・・ 募集人ヒヤリングとロールプレイング点検
３月〜１０月 ・・・ 新型コロナウイルス感染拡大により臨店見合わせ（電話やメールによる情報提供・相談のみ）
11月26日・・・WEBによる外部監査実施
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方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果①
お客様が安心して当社と契約していただけるよう、当社の経営理念や行動指針、現状をまとめた会社案内を新たに作成し、お客様に説明する取り組みを行っています。

会社案内の新規作成『AS-BOX』の導入

お客様が複数社の保険商品を比較し易くするために、保険商品の一括検索比較・提案ができるツール『ＡＳ－ＢＯＸ（株式会社アイリックコーポレーション社開発）』を導入しました。

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方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果②

顧問弁護士
契約

日々いただくお客様からのご相談の中には、法律の専門知識を必要とするケースも少なくありません。当社では、お客様により高い品質の保険サービスを提供できるよう、2020年11月1日付けで吉澤総合法律事務所（さいたま市大宮区）と顧問弁護士契約を締結しました。
【吉澤総合法律事務所】
代表弁護士 吉澤 俊一
埼玉県さいたま市大宮区仲町2-24-2金杉仲町ビル５Ｆ
https://law-yoshizawa.com/

当社は、よりお客様にふさわしい商品を提供する為、２０２０年４月１日付けで第１分野商品（生命保険）および第３分野商品（医療保険・がん保険等）の推奨方針を変更しました。変更の概要は、以下の通りです。
（変更前）
推奨方針の変更

商品の分野毎および法人・個人毎に推奨保険会社を設定（変更後）
商品の分野毎および法人・個人毎に加え、保険種類毎に推奨保険会社を設定

この度の変更により、①保障内容の充実度②保険料水準③お客様サポート体制の充実度を総合的に勘案し、保険種類毎に現時点でよりお客様にふさわしい商品を推奨いたします。
（推奨保険会社は半期に一度、経営方針として見直しを行っています。）
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方針３．お客様との間に利益相反が生じないようにする為の取り組み結果

利益相反取引の把握・管理

当社はコンプライアンス基本方針に、適正な事業活動を支える基本的行動として、「お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反取引を管理し、適切に業務を行う」ことを掲げ、利益相反の可能性がある取引の把握・管理を行っています。
利益相反管理の統括は、コンプライアンス責任者を兼任する業務管理責任者が担当しており、取引内容、交渉履歴、意向把握シート、お客様アンケートにより常時対象取引の有無を確認していますが、今期間（２０１９年１２月～２０２０年11月末）においても、対象取引は認められませんでした。

方針４．お客様の声を経営に活かす取り組み結果
お客様の声

件数・・・107件（２０１９年１２月～２０２０年11月末）
内訳・・・苦情：32件 ご意見：34件 おほめ：4１件収集した「お客様の声」は、会議や回覧にて社内共有、および各保険会社に報告し、業務改善が必要な場合は改善に取り組んでいます。

お客様アンケート

発送件数・・・1,682件
返送件数・・・349件（返送率：20.7%）
・ 「不満」または「いいえ」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
・ アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。
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方針５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み①
当社は、お客様本位の業務運営を浸透するための取り組みとして、契約手続きに関する『お客様アンケート』の満足度を、本方針やお客様本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。
【2020年度お客様アンケート結果】
お客様アンケート

営業担当者の対応について（回答の合計）

ご契約時の手続きについて（回答の合計）※「不満」または「いいえ」の回答をいただいたお客様への解消の為の対応と、「普通」の回答をいただいたお客様を「満足」にできるよう会議や研修を通じた共有・教育を引き続き行ってまいります。

当社では、お客様本位の業務運営を実現するために、毎月の営業・クラーク会
議、毎週の社内勉強会を通じて、社員及び保険募集人に対し、以下の取り組みを実施しています。
教育研修①

・遵守すべき法令、監督指針、ガイドラインに関する教育、指導・適正な保険募集態勢の整備、維持のための研修、指導、点検の実施
・『お客様の声』『お客様アンケート』等の分析を通し、社員及び保険募集人のお客様への対応における改善策、検証等の実施
・社内研修、勉強会、ロールプレイング、社外研修を通して、知識・情報・伝える力・質問力だけでなく、お客様のお話を聴く傾聴力を高める

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方針５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み②
当社は、教育研修の新たな試みとして、２０２０年９月にNTT東日本が提供するeラーニングツール「ひかりクラウド スマートスタディ」を導入しました。
従来の教育研修方法（集合研修や紙ベースでの確認テストなど）に捕らわれない幅広い教育研修方法により、コロナ禍においても質や浸透度を低下させない教育研修を実施いたします。
教育研修②

２０２０年度の会議・研修実績は以下の通りです。
会議・研修
実績

営業会議

７回

クラーク会議７回

コンプライアンス・業務品質

２４回

商品・営業関連４５回
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方針６．全従業員が意欲をもって、喜んで働ける職場作りの取り組み

評価基準

社員表彰

当社は、全従業員が納得感・成長性を感じられるように、定量目標（数値目標）だけでなく、定性目標（質的目標）を明確にし、評価結果を定期的にフィードバックする新しい評価制度を導入しました。
なお当社では、この評価制度に基づく固定給を中心とした給与制度としています。

①『お客様アンケート』の集計結果、お褒めの言葉、高評価をいただいた社員を表彰しています。
②当社では、社有車のドライブレーダーに搭載されている運転評価システムにより、最も運転評価が高かった社員を毎月表彰しています。
【さいたま市ＣＳＲチャレンジ企業 認証】
自らの事業活動の維持・拡大を図りつつ、社会的健全性を両立させる企業経営（ＣＳＲ：企業の社会的責任）の推進を図ろうとする意欲のある市内中小企業を、さいたま市が「さいたま市ＣＳＲチャレンジ企業」として認証する制度です。当社は３月に３年毎の再認定（更新）を受けました。
【経済産業省 事業継続力強化計画 認定】
当社は、ＢＣＰ（事業継続計画）を策定し、防災・減災の事前対策に関する計画を経済産業大臣が認定する制度『事業継続力強化計画』の認定を受けました。

企業価値向上【がん対策推進企業アクション 推進パートナー企業 登録】
当社は、がんの早期発見・早期治療を目的に、職域におけるがん検診受診率向上を企業連携で推進する国家プロジェクト『がん対策推進企業アクション』に登録しています。
両立支援コーディネーター

【両立支援コーディネーター 養成研修 修了（２名）】
治療と仕事の両立をするために必要なことは何か、患者さんと一緒に考え、治療と仕事の両立に関する支援を行う『両立支援コーディネーター』養成研修を修了しました。

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その他の取り組み
当社は、新型コロナウイルス感染拡大防止対策として、お客様に提供するサービスの品質を維持しつつ、以下の取り組みを行い、従業員やその家族への感染防止、お客様への感染防止を徹底しております。また、お客様には各保険会社の新型コロナウイルスに関連する特別措置や保険金・給付金のご案
内と保障内容を送付し、お客様が安心していただける情報提供に努めました。

新型コロナウイルス感染拡大防止対策①手洗い、消毒の徹底②マスクの常時着用③窓開け換気の実施（1日5回以上）④保険会社など外部業者の当社訪問自粛要請⑤出張、会議など人が集まる所への参加自粛⑥訪問、来店など対面によるお客様との接触を自粛（郵送や電話による契約にシフト）⑦出社時の体温検査実施（37.5度以上または体調不良の自覚症状がある場合は入室禁止）⑧営業時間を９時～１７時に短縮（4/7～5/1）⑨社員を２グループに分け、１日毎に交代で勤務（4/21～5/1）⑩営業時間を９時～１６時に短縮（5/7～5/25）⑪社内全てのデスクおよび会議室に、飛沫感染予防のアクリルパネルを設置(5/25)⑫環境省が主導する『大規模感染リスクを低減するための高機能換気設備等の導入支援事業』に則り、大規模感染リスクを低減するための高機能換気設備を導入(11/1)
拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り誠にありがとうございます。
皆様におかれましては、この度の新型コロナウイルス感染拡大の影響により、不自由な日常生活を余儀なくされ、ご心労いかばかりかと拝察申し上げます。
皆様が一日でも早く通常の生活を取り戻せるようお祈り申し上げます。

情報提供

さて、各保険会社では新型コロナウイルスの影響を受けられたご契約者様に、各種特別措置を実施しております。現在、お客様がご加入いただいております保険会社の特別措置に関するご案内と、医療保険の保障内容を同封させていただきますので、お客様の現状に沿う特別措置や補償内容の有無についてご確認をお願い申し上げます。
特別措置や補償内容に関するご不明点、お困りのこと等がございましたら、当社担当者までお気軽にお問い合わせください。
敬具

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