Toolkit 		

ITSM+
Comment aller au-delà du centre desupport pour placer les processus
et outils ITSM au centre de vos
workflows d'entreprise connectés ?

Sommaire :01

Connaître vos actifs

02

Comprendre vos actifs

03

Faire des informations une force

04

Accélérer la prestation de services

05

Connecter les workflows d'entreprise06

Références

Ce toolkit contient des étapes pratiques, illustrées par descas d'usage, qui aideront votre entreprise à évoluer, innover,poser les bases d'une meilleure gestion des services et desprocessus dans toute l'entreprise, ainsi qu’à améliorer lasatisfaction des collaborateurs comme celle des clients.

Ce document est fourni uniquement à titre d'information. Aucune garantie
ne pourra être fournie ni attendue. Ce document contient des informations
confidentielles et/ou qui sont la propriété d'Ivanti, Inc. et de ses sociétés
affiliées (désignés collectivement ici sous le nom « Ivanti »). Il est interdit
de les divulguer ou de les copier sans l'autorisation écrite préalable d'Ivanti.
Ivanti se réserve le droit de modifier le présent document ou lescaractéristiques produit et descriptions associées, à tout moment et sansavis préalable. Ivanti n'offre aucune garantie pour l'utilisation du présent
document et refuse toute responsabilité pour les éventuelles erreurs qu'il
contient. Ivanti n'est pas non plus tenue de mettre à jour les informations
de ce document. Pour consulter les informations produit les plus récentes,
visitez le site ivanti.com

ITSM+ Toolkit

2Introduction
L'expansion de l'Everywhere Work a permis aux

votre entreprise…, et le département IT peut de ce faitdes collaborateurs, présenter des risques de sécurité etentreprises de grandir rapidement. Mais au mêmejouer le rôle essentiel de catalyseur stratégique lorsde conformité, provoquer des dépassements de budget

moment, dans les coulisses, les environnements IT

de cette transition.

et in fine, vous empêcher d'offrir à vos clients une

deviennent vite très complexes. Chaque collaborateur
utilise en moyenne 2,6 périphériques pour travailler
chaque jour. Vos équipes IT doivent donc gérer etsécuriser une variété croissante de postes client.
Elles ont aussi besoin, et ce de manière urgente, destratégies innovantes intelligentes afin de réduire levolume des tickets de support et d’améliorer le taux derésolution des incidents au premier appel. Tout commeles systèmes et processus IT doivent se transformer
pour devenir plus agiles et orientés services, il fautaussi modifier les systèmes et processus du reste de

Les attentes en matière de services sont plus élevées

expérience de haute qualité.

que jamais, ce qui ajoute à la pression que subissent

Comment franchir ces barrières ? Pour faire simple :déjà les équipes IT, Sécurité et autres (RH, Juridique,il faut mettre en place des processus simplifiés et mieux

Finances, etc.). Bien qu'elles soient courantes, cesconnectés dans toute l'entreprise. Libérez la productivité

douleurs de croissance peuvent vous empêcher

indispensable pour alimenter votre prochaine étape ded'évoluer en vue de votre croissance future, etcroissance, en rationalisant votre environnement IT et enmême rendre difficile le maintien de votre position

créant une expérience positive pour les collaborateurs

concurrentielle sur le marché. Les processus manuels

grâce aux meilleures pratiques de gestion des services

et les workflows inefficaces peuvent rapidementd'entreprise (ESM).

freiner la productivité interne, nuire à la satisfaction

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3

01
Connaître vos
actifs

Défi

32 %

Identifier tous les actifs qui
accèdent à votre réseau, àtout moment.

des professionnels
de l'IT pensent queleurs achats IT sontgaspillés.1

Il vous faut la bonne combinaison d'outils et de processus pour vous
aider à protéger ce que vous possédez déjà et à préparer l'avenir.
Cependant, vous ne pouvez pas protéger et servir ce que vous neconnaissez pas.
Sans une visibilité complète de tous vos actifs et services
technologiques (y compris les postes clients et les serveurs), vous
aurez toujours un temps de retard pour défendre votre entreprisecontre les cybermenaces toujours plus nombreuses, répondre
efficacement aux demandes de support IT ou rester conformes.
Maintenant que vos postes clients résident bien au-delà du périmètre
traditionnel, jusqu'à la périphérie, il est extrêmement difficile de lesdécouvrir et de les sécuriser. En outre, vous risquez de manquerl'occasion d'optimiser vos achats de technologies.

Le saviez-vous ?
Seuls 47 % des professionnels de l'IT sont vraimentd'accord pour dire que leur entreprise a une visibilité totale
de chaque périphérique qui tente d'accéder à son réseau.2

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Connaître vos actifs

Comprendre vos actifs

Faire des informations une force

Accélérer la prestation de services

Connecter les workflows d'entrepriseRéférences

5

Réponse

Une vue unique de tout votre parc IT, qui fournit une vue d'ensemblede ce que vous possédez déjà et permet d'en suivre l'évolution.
Plus de feuilles de calcul de suivi ni d'actifs fantômes. Une fois cette image en place,L'équipe peut facilement optimiser les achats IT de l'entreprise en identifiant lesvous disposez d'une bonne visibilité des connexions de votre parc d'actifs. Votre

actifs inutilisés ou sous-utilisés, et en les utilisant pour remplacer ceux qui sontcentre de support accède à des informations complètes sur tous vos actifs, àdéfaillants ou en les réaffectant. Votre entreprise tire ainsi le meilleur de chaque

tout moment. Il peut donc rapidement identifier les problèmes et les corriger, sansdollar dépensé pour l'IT. Et comme elle gagne du temps, votre équipe IT peut se

compulser des dizaines de feuilles de calcul. De plus, il visualise l'impact potentiel deconcentrer non seulement sur l'état actuel de vos technologies mais aussi sur leurces problèmes sur votre environnement et peut ainsi alerter les équipes Sécurité ITavenir.

en cas de danger plus grand pour le réseau.

32 %des professionnels de l'ITutilisent encore des feuilles
de calcul pour le suivi deleurs périphériques.2
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Comprendre vos actifs

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Connecter les workflows d'entrepriseRéférences

6

Comment faire pourtrouver une solution permettant
non seulement la découverte
active des actifs, mais aussi ladécouverte passive.

L'approche sans agent vous permet d'obtenir rapidement une vue d'ensemble detous vos actifs IT sans avoir à installer de logiciels directement sur ces actifs, ce
qui vous fait gagner un temps précieux et booste la productivité IT. Cela s'avère
particulièrement utile lorsque vous êtes confronté à une bande passante limitée, parexemple. En utilisant la cartographie des services (Service Mapping) pour mettreen évidence les relations et les dépendances existant entre vos services de centre
de données sous-jacents et vos applications, vous êtes à même de déterminer
rapidement la cause première d'un problème, de connaître son impact et d'évaluer
les risques qu'il présente pour votre entreprise.

À quelle fréquence dois-je
rechercher les nouveaux actifs ?

Pourquoi la seule découverte
active ne suffit-elle pas ?

Au lieu de lancer une recherche périodique des nouveaux actifs,

La découverte active analyse uniquement ce que vous connaissez

préférez les outils qui permettent la détection en temps réeldéjà. Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ignorez posséder

des nouveaux actifs au fur et à mesure qu'ils rejoignent votre

et cela représente un vrai risque pour la sécurité. La découverte

environnement IT. De cette façon, vous pourrez trouver les actifs

passive révèle des actifs dont vous ne soupçonniez même pas

dont vous connaissez déjà la présence, mais aussi détecter

la présence dans votre environnement IT…, souvent jusqu'à 20 %rapidement les actifs fantômes ou les périphériques que vous neou 30 % plus d'actifs que vous ne le pensiez. Elle peut aussi

vous attendiez pas à trouver.

identifier les pirates qui ont obtenu un accès non autorisé à un ou
plusieurs actifs de votre parc. En combinant découverte active etdécouverte passive, vous pouvez identifier et sécuriser tous vos
actifs, et pas seulement ceux qui étaient déjà sur votre radar.

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7

Avantages
Visibilité en temps réel de tout
votre parc IT
Image claire des dépendances
entre services et applications

70 %d'économies pour une entrepriseénergétique, par rapport auxcoûts appliqués par le fournisseur
précédent, en adoptant des solutions
ITSM et ITAM modernes.3

Données précises sur tous lesactifs, en un seul endroit
Meilleure productivité IT« Grâce à l'image complète denotre infrastructure et de notre
flux de données que génère
Ivanti Neurons for Service
Mapping, nous disposons
désormais d'informations
décisionnelles pour notre
modèle de continuité desopérations, afin de prioriser
la disponibilité et de restaurer
rapidement des services
métiers essentiels ayant le plus
d'impact sur nos clients. »4

Optimisation desdépenses IT

Robert Hanson, Information Technology Director,
The First Bank
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Accélérer la prestation de services

Connecter les workflows d'entrepriseRéférences8

Imaginez…

Vous pouvez désormais élargir votre
horizon de visibilité.

En évaluant la sécurité de l'environnement IT,

Pire encore : certaines machines ne sontEn exploitant la découverte active et passive pourun analyste IT s'aperçoit que 75 % seulement

plus gérées et de nombreux actifs sontsoutenir la gestion des services d'entreprise, il est

des actifs de l'entreprise sont connus.

soit mal configurés, soit en retard sur lespossible de créer rapidement un inventaire précis

correctifs nécessaires.

et d'aider l'entreprise à mieux gérer les risques
auxquels elle est réellement confrontée.

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Comprendre vos actifs

Faire des informations une force

Accélérer la prestation de services

Connecter les workflows d'entrepriseRéférences902
Comprendre
vos actifs

Défi

53 %

Assurer la maintenance et lagestion de toutes les donnéesd'actif IT en un seul endroit.

des pertes de données etdes périodes d'inactivité
système sont provoquéespar des pannes
matérielles.5

Le rapprochement des enregistrements des différents outils dedécouverte et/ou d'inventaire, sans parler de la mémorisationd'enregistrements corrects dans vos feuilles de calcul de suivi des actifs
IT, tout cela nécessite du temps que vous n'avez tout simplement pas.
Si vous ne faites pas appel à des outils intelligents pour automatiser ladécouverte des actifs IT, votre équipe n'arrivera peut-être pas à installer
les mises à jour critiques dans les temps.
Pendant que vous essayez de comprendre toutes les informations
conflictuelles qui vous parviennent, des actifs IT essentiels risquentde ne plus être gérés ni protégés, ce qui représente un danger pourvotre entreprise. C'est pourquoi il est indispensable de créer une
source de vérité unique pour tous vos actifs d'entreprise et de latenir constamment à jour.

Le saviez-vous ?
32 % des professionnels de l'ITAM considèrent que lesbesoins des divers groupes de l'entreprise sont tellement
différents qu'il leur faut des systèmes distincts.1

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11

Références

Réponse

Une gestion complète du cyclede vie des actifs IT, intégrée aux
outils existants et disponible sur
une seule plateforme.
Choisissez une solution de gestion des actifs IT qui vous offre unevue unifiée de tous vos actifs IT (matériel, serveurs, clients, machines
virtuelles, actifs Cloud et logiciels...), ainsi que de leur utilisation, de leursperformances et de l'état de leur garantie. Une bonne solution doit êtrecapable de suivre automatiquement et en continu tous ces actifs, de l'achat
à la fin de vie, et de vous fournir des informations à jour sur les achats, lesutilisations et les dépenses, en un seul coup d'œil. Toutes ces informations
vous aideront à prendre de meilleures décisions concernant les actifs devotre parc IT.

systèmes.

Pourquoi les données d'inventaireque m'envoie Active Directory ne
suffisent-elles pas ?

En élaborant proactivement un plan d'amélioration de la gestion des actifs

De nombreuses entreprises font appel à Active Directory pour gérer lesIT, vous pourrez avec succès suivre, configurer, optimiser et gérer deutilisateurs et les actifs IT, mais il n'a pas été conçu pour l'environnementmanière stratégique tous vos actifs IT, tout au long de leur cycle de vie.

d'Everywhere Work actuel. Avec l'extension récente du parc IT, qui

Avec les détails de tous les actifs à portée de main, votre centre de support

couvre désormais les centres de données sur site, les applications etpourra résoudre les problèmes plus vite et plus efficacement. Vos équipes

services Cloud ainsi que les postes client mobiles, les équipes IT ont

de sécurité pourront aussi identifier facilement les problèmes de conformité

besoin d'outils plus robustes pour suivre et gérer correctement et

ou les vulnérabilités de sécurité potentiels, ce qui permettra ainsi àefficacement tous leurs actifs.

Si votre entreprise utilise déjà une base de données de gestion desconfigurations (CMDB), réfléchissez à la façon d'intégrer les deux

l'entreprise de mieux gérer les risques.
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Références

Comment faire pourimplémenter un processus
intégré et durable degestion des actifs danstoute l'entreprise ?

Que sont la normalisation et lerapprochement ?
La normalisation consiste à s'assurer que le nom des actifs et autres informations
essentielles les concernant sont normalisés. En rapprochant les données d'actif quevous entrez dans votre solution de gestion des actifs IT depuis les différentes sources
de données utilisées jusqu'à présent, vous pourrez créer une source de vérité uniquepour tous vos actifs IT.

1

3

2

D'abord, identifiez les actifs que vous

Ensuite, normalisez et rapprochez vos

Enfin, réfléchissez à la façon dont

devez suivre. Cette étape vous aide à

informations d'actif en vous assurant

vous allez incorporer vos nouveauxréaliser la cartographie des actifs IT et nonque tous vos actifs sont nommés etprocessus de gestion des actifs IT dansIT, notamment le matériel, les logiciels etcatalogués de façon uniforme. Vous

vos workflows inter-départements

les consommables. Ensuite, déterminez

pourrez ainsi créer une source de vérité

standard. Ainsi, rien ne passera entre

les informations que vous avez besoin deunique pour tous les actifs IT, à laquelle

les mailles du filet, une fois votre source

collecter pour suivre le cycle de vie complet

votre entreprise pourra faire confiance.

unique de vérité mise en place.

de chaque type d'actif (par exemple :Des connecteurs de données tiers

utilisation, performances, emplacement,

peuvent compléter vos enregistrements

garantie, état de la licence, contrats,

existants, en créant automatiquement

fournisseurs et état des correctifs). Élaborez

pour vous une vue à 360° des actifs et

un plan pour savoir comment suivre les actifs

en la tenant constamment à jour.

gérés, par rapport aux actifs non gérés.

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Références

Avantages
Outil unique de suivi du cycle de vie
et d'inventaire des actifs
Meilleure gestion des fournisseurset des contrats, et meilleuregestion des périphériques et deslicences, ce qui optimise les coûts
Gestion des actifs departout

85 %des professionnels del'IT considèrent que leurinvestissement dansl'automatisation de la gestion
des actifs et l'IA est rentable.1« Ivanti Neurons for ITAM offre
des possibilités infinies. Nous
allons aussi pouvoir calculer
combien nous dépensons chaqueannée pour la maintenance denos solutions technologiques etdéterminer s'il faut adopter dessolutions Cloud, par exemple à laplace de notre solution sur site,pour faire des économies. »6
Jenny Rock, Product Engineer, Ville de Seattle

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Références

Imaginez…

Vous pouvez désormais connecter et sécuriser
toutes les données au même endroit.

Un fournisseur d'énergie utilisait deux

Avec l'adoption d'un environnement intégré

Cela a permis aux membres de l'équipe IT

outils distincts pour gérer les demandes

incluant à la fois gestion des services etd'effectuer rapidement un drilldown à la demande

IT et les actifs IT. Quand l'entreprise s'est

gestion des actifs, l'équipe IT a pu créer unede tous les actifs IT de l'entreprise, d'accéderdéveloppée, ces deux outils sont devenus

source unique de vérité pour tous les actifs

aux détails essentiels de ces actifs, d'identifier

trop volumineux et trop lourds pour répondre

de l'entreprise qu'ils soient IT ou non IT.

la cause première des incidents affectant laà ses besoins quotidiens.

productivité des collaborateurs et de prendre desmesures rapides pour les résoudre.
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Références

03
Faire des informations
une force

Défi

28 %

Offrir un support IT efficace
dans l'Everywhere Work pouraméliorer l'expérience et laproductivité des collaborateurs.

des collaborateurs
voudraient un centre
de support IT plus
réactif2

Vos collaborateurs utilisent plusieurs périphériques pour travailler, ce qui
provoque l'augmentation du nombre de tickets de support. Votre équipe IT
doit assurer le support de tous ces actifs tout en maîtrisant les coûts. Sansdes informations complètes sur tous les actifs et services de l'entreprise, sansparler des relations et dépendances qui existent entre eux, vos professionnels
de l'IT ont du mal à faire face à leurs responsabilités de manière efficiente.
Quand la productivité de l'équipe IT diminue, celle de vos utilisateurs baisseégalement, car ils doivent attendre la résolution de leurs problèmes…, ce qui
nuit considérablement à l'expérience des collaborateurs.
À l'ère actuelle de l'Everywhere Work, la productivité de vos collaborateursdépend de l'efficacité du centre de support IT et d'une expériencecollaborateur positive. Cependant, sans une vue unifiée des services IT del'entreprise, votre équipe IT ne peut pas disposer des outils nécessaires pourrésoudre rapidement et efficacement les problèmes et incidents IT quand lesutilisateurs les signalent, sans parler d’y faire face à l'avance.
Si elles n'accèdent pas aux informations nécessaires, vos équipes IT peuvent
avoir du mal à améliorer les workflows internes, à optimiser les achats detechnologies et à servir les utilisateurs toujours plus nombreux.

20 minutes
C'est le temps moyen qu'il faut à l'utilisateur pour sereconcentrer sur son travail.7

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Références

Réponse

Une gestion des services IT connectée et moderne,
au sein d'une seule plateforme.
Avec un modèle moderne de prestation de services, qui permet de comprendre en
profondeur les actifs IT et leurs dépendances, votre équipe IT peut évoluer pourUne gestion moderne des services IT permet aussi à votre équipe IT de :répondre aux besoins du lieu de travail hybride d'aujourd'hui. Cette approche apporte• rationaliser les workflows internes ;à votre centre de support le contexte complet nécessaire pour augmenter le taux de• implémenter les meilleures pratiques ITIL de gestion des services ;résolution des problèmes au premier appel et même pour résoudre les problèmes• autonomiser les utilisateurs grâce à des outils en self-service.

avant même que quiconque ne les remarque.

Enfin, une solution avancée de gestion des services IT permet à votre entreprised'améliorer le retour sur investissement (ROI) de ses actifs matériels, logicielset Cloud, tout en améliorant l'expérience utilisateur de vos collaborateurs etprofessionnels de l'IT.

86 %des entreprises s'efforcent
de consolider les outils
relatifs aux actifs.1

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Références

Comment faire pourconnecter votre outil de découverte
des actifs IT et la gestion de ces
actifs à vos solutions de gestion desservices IT ?
Grâce à la compréhension que lui apporte l'association de ces systèmes de gestion
des services d'entreprise, votre équipe IT peut résoudre les incidents plus vite etde façon plus pertinente.

Cette intégration intelligente vous permet de :accélérer vos processus de gestion desincidents et des problèmes ;Utilisez ensuite la cartographie des services pour mettre en évidence lesoffrir un meilleur self-service ;dépendances entre les actifs et services IT dans vos centres de données. Grâce à
un accès facile à une représentation visuelle intuitive de l'ensemble de votre parc IT,
votre équipe IT trouve plus rapidement la cause première des problèmes. Utilisez cet
outil pour améliorer la gestion des connaissances IT, afin de fournir à votre équipeaméliorer le traitement des demandes ;IT une source de vérité unique concernant les actifs et services IT pouvant servir àrationaliser les services et le support. Vous pouvez aussi exploiter la cartographie
des services pour améliorer la gestion des changements et des publications,
identifier et traiter proactivement les faiblesses potentielles de vos services IT,

optimiser vos configurations de service etaméliorer les performances IT par rapport aux accords de niveau de service (SLA) etd'actif pour une meilleure gestion globale.

ainsi réduire les coûts.
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Références

Avantages
Vue unifiée des services IT

Référentiel centralisé desservices, actifs et configurations
Augmentation du score NPS(Net Promoter Score) dudépartement IT, qui passe à

Résolution plus rapide et plus
précise des tickets

90 %

8

Meilleur taux de résolution au
premier appel et réduction desescalades
Identification et résolution rapides
des problèmes de qualité de service« Le retour que nous avonsreçu, c'était en fait... aucun
commentaire. Personne nenous a appelés pour dire« Qu'est-ce qui s’est passé
sur mon poste de travail ? »,ni rien de tel. »8

Optimisation des processus
de prestation de services
Amélioration des niveaux deservice et réduction des coûtsFourniture d'une expériencecollaborateur de haute qualitéStephen Peatling, Manager of Customer
Engagement, Université de Victoria

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Références

Imaginez…

Vous pouvez désormais assurer un support IT
plus rapide, plus simple et de meilleure qualité.

Une université se battait avec un outil

Chaque fois que le département IT touchait

En passant à une solution avancée de gestionde gestion des services IT traditionnel

à une tâche dans le système de gestion

des services IT, l'Université a pu améliorer

trop ancien, qui n'offrait pas la visibilité ni

des tickets, ce dernier envoyait un e-mail à

sensiblement ses niveaux de service, offrir desl'innovation voulues pour une expériencel'utilisateur ayant soumis le ticket concerné. Il

outils en self-service facilement accessibles etclient de qualité.

en résultait une confusion et une frustration

augmenter le score NSP (Net Promoter Score)

inutiles.

de l'équipe IT, qui est passé de 54-60 % environ
à 90 %.
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21

Références

04
Accélérer la prestationde services

Défi

73 %

Gérer efficacement et à grandeéchelle des demandes desupport qui se multiplient sanscesse.

des professionnels del'IT et de la sécurité
signalent une charge
de travail accrue, en
raison du télétravail.9

L'Everywhere Work implique un plus grand nombre de postes clients,
dispersés sur davantage de sites. Pourtant, vos professionnels de l'IT doivent
toujours assurer un excellent service, avec un budget réduit. Quand leséquipes IT sont dépassées par un trop grand volume de tickets, la résolution
des incidents est plus lente, l'expérience des collaborateurs en pâtit et laproductivité de l'entreprise diminue. Lorsque votre environnement IT secomplexifie, parce qu'il inclut des postes clients de plus en plus diversifiés, letravail de votre équipe IT devient aussi plus complexe. Le département IT abesoin d'outils et de processus de prestation de services intelligents, afinde gérer efficacement les demandes de ticket et de se concentrer davantage
sur les projets stratégiques à plus fort impact.

Le saviez-vous ?
41 % des travailleurs intellectuels disent qu'ils ont plus demal à obtenir un support en cas de problème technique.2

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Références

Réponse

Un support IT proactif basé
sur l'automatisation et l'IA.

Votre entreprise peut améliorer ses niveaux de service IT en tirant parti des workflows
automatisés et des bots d'IA qui diagnostiquent et corrigent proactivement les
problèmes 7 j/7 et 24 h/24. En fournissant aux analystes de premier niveau une vue
à 360 degrés des utilisateurs et actifs IT, vous leur permettez d'assurer un service demeilleure qualité et de limiter les perturbations de l'expérience utilisateur. La gestion
unifiée des terminaux (UEM) permet à votre équipe IT de centraliser la gestion et lasécurisation de tous les périphériques qu'utilisent vos collaborateurs, en exploitant

32 %l'automatisation pour accélérer le déploiement tout en créant des processus plus
prévisibles et reproductibles. Toutes ces fonctionnalités déchargent votre équipe IT

des équipes IT constatent une augmentation du nombre
de tickets de support en raison du télétravail.9

des tâches de routine, préparant ainsi un véritable environnement d'autoréparation, qui
responsabilise les utilisateurs (car ils peuvent traiter eux-mêmes les problèmes les plus
simples), réduit les coûts ainsi que l'écart entre la complexité croissante de votre pile
technique et votre capacité à tout gérer.

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Références

Comment faire pourpasser à des workflows automatisés reposant
sur l'autoréparation et des bots d'IA.
Fournissez à vos techniciens IT les outils

Mettez la barre encore plus haut en

Il peut être intéressant de déployer un agent

technologiques avancés dont ils ont besoin pour

exploitant les fonctions de détection etde support virtuel, avec des fonctions deassurer une expérience de support moderne.

de remédiation automatiques de votre

chatbot intelligent, pour donner aux utilisateurs

Automatisez les workflows avant et après lessolution ITSM pour créer un environnement

la possibilité de répondre à leurs proprestickets, afin de rationaliser le processus ded'autoréparation. Cela vous permet dequestions et de résoudre les problèmes à lasupport autant pour le collaborateur que pourcorriger automatiquement les problèmesdemande. Utilisez l'automatisation vocale pourle département IT. Configurez votre solution

de performances courants, avant mêmeaméliorer le taux de résolution au premier appelde gestion des services IT afin de classifier

que les utilisateurs ne s'en rendent

et appuyez-vous sur l'analyse du ressenti afin

automatiquement les tickets entrants et decompte, et de gérer proactivement lesde vraiment juger le niveau de satisfaction

les affecter au personnel approprié, sansvulnérabilités de sécurité susceptibles dedes clients au sein de l'entreprise, de manière

qu'un membre de l'équipe IT n’ait à intervenir.

mettre l'entreprise en danger.

continue et sans pour autant avoir besoin d'une

Lorsqu'un membre de l'équipe IT ouvre unenquête annuelle lourde à gérer. Avec tous

ticket de sa file d'attente, il peut exploiter une

ces avantages liés à l'automatisation, votre

vue unifiée du périphérique de l'utilisateur pouréquipe IT pourra mettre le turbo en matière

accélérer l'analyse des causes premières etde prestation de services, et ainsi offrir desrapidement parvenir au cœur du problème qu'il

expériences utilisateur et IT de toute première

examine…, souvent sans même interrompre lequalité.

collaborateur concerné.

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Références

Avantages

560 500
dollars

Réduction du volume detickets de support

Gains associés à la productivité
des utilisateurs finaux dans unenvironnement d'autoréparation(ajustés en fonction du risque sur
trois ans).10

Réduction du délai de résolution
des incidents
Identification et résolution desproblèmes avant même que lesutilisateurs ne les remarquent« Pas besoin d'interrompre
l'utilisateur final et deperturber sa journée. Nous
lui offrons une meilleurequalité de vie. Nous sommes
fiers de cela en tant quebanque communautaire.
Nous voulons offrir cetype d'expérience decommunauté à tous nos
collaborateurs et clients. Tel
est notre objectif, pour nous
et pour tout le monde. »11

Fourniture aux utilisateurs des outils
nécessaires pour résoudre et traiter
eux-mêmes les problèmes
Amélioration proactive del'expérience numérique descollaborateurs (DEX) grâce à
l'analyse du ressenti

Jesse Miller, IT Specialist, SouthStar Bank

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26

Références

Imaginez…

Vous pouvez désormais offrir à vos utilisateurs une
expérience transparente sans aucune interruption.

1

2

3

Une université utilise l'automatisation IT

Les étudiants qui arrivent en cours sont ravis

L'université utilise aussi ces fonctions pour

pour distribuer des logiciels aux laboratoiresde voir que le logiciel qu'ils doivent utiliser

garantir que les serveurs Cloud qui complètent

informatiques sur tous ses campus, sans

fonctionne exactement comme prévu, sansde plus en plus son parc ont bien reçu tous lesqu'un membre de l'équipe IT n’ait besoin deaucune interruption.

correctifs et qu’ils sont bien à jour. Le personnel

les installer.

IT peut ainsi réserver ses compétences aux
activités d'enseignement ou de recherche.
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Connecter les workflows d'entreprise

27

Références

05
Connecter les workflows
d'entrepriseDéfiStandardiser les niveaux deservice dans toute l'entreprise.
Lorsque votre entreprise grandit, ses différents départements et divisions
ont forcément du mal à adapter leurs workflows en conséquence.
Finalement, la qualité de service s'en ressent, la productivité globale del'entreprise diminue, l'expérience des collaborateurs en pâtit et votre
entreprise a du mal à atteindre l'étape suivante de sa croissance.
À ce stade, les clients externes peuvent aussi constater une baisse dela qualité de service et se demander s'ils ne devraient pas se tournervers un concurrent. Des problèmes de sécurité et de conformité peuvent
surgir, qui mettraient l'entreprise en danger. Les différents départements
peuvent avoir du mal à gérer efficacement leur budget, ce qui provoquedes dépassements inattendus, limitant l'agilité de l'entreprise.
Quand les entreprises en arrivent là, elles doivent rapidement identifier
les meilleures stratégies pour fournir une expérience collaborateur
unifiée et évolutive dans toute l'entreprise.

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29

Références

Réponse

Une gestion intégrée des services
d'entreprise, dans une seuleplateforme.

Pour résoudre ces difficultés courantes dans les entreprises et ouvrir la porte à une
croissance continue, choisissez une plateforme de gestion intégrée des services
d'entreprise qui offre des solutions de gestion complète des services, des actifs etdes opérations, non seulement pour votre département IT, mais aussi pour les autreséquipes, comme les RH, les installations et la sécurité.
Cette plateforme doit prendre en charge à la fois l'implémentation Cloud etl'implémentation sur site, afin de vous donner un maximum de flexibilité pour ledéploiement des fonctionnalités nécessaires dans toute votre infrastructure IT selon
vos besoins. Elle doit aussi fournir une expérience collaborateur unifiée, que leproblème, la demande ou le ticket concerne l'IT, les RH, les installations ou la sécurité.

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Références

Comment faire pouroptimiser votre gestion des actifs IT avec un plancomplet et une seule source de vérité ?
12

3

D'abord, connectez vos workflows

Ensuite, connectez vos workflows de sécurité

Ensuite, liez votre logiciel tiers de gestiond'entreprise critiques à votre solution deà votre solution de gestion d'entreprise. Cettedes incidents de sécurité à votre solution

gestion des services d'entreprise, puisétape vous permet d'automatiser et d'améliorer

de gestion d'entreprise. Vous pourrez ainsi

regroupez tous les actifs de l'entreprise

vos processus de gestion des opérations decréer un processus similaire pour le suividans votre base CMDB. Ensuite, autorisez

sécurité, en commençant par deux workflows

et la correction des failles potentielles,

vos départements non IT (RH et Installations,de sécurité essentiels à vos activités : la gestion

jusqu'à la résolution du problème.

par exemple) à concevoir, construire

du traitement des vulnérabilités et la gestion

et automatiser leur offre de services.

des incidents de sécurité.

Fournissez-leur une vue récapitulative detous leurs services, ce qui leur permettra
de standardiser leurs processus et deconstamment les améliorer.

Ces deux mesures d'amélioration dela gestion des opérations de sécurité

Intégrez votre logiciel de gestion desrationalisent les opérations quotidiennes,

vulnérabilités basée sur les risqueset facilitent l'approche DevSecOps du(RVBM) et votre solution de gestion desdéveloppement logiciel. Et comme leservices d'entreprise pour qu'elle puisse

système centralise l’assignation desautomatiquement créer un ticket, si l'outil

tâches de remédiation de sécurité, votre

RVBM identifie une vulnérabilité potentielle.

entreprise est mieux armée pour répondre

Ainsi, votre équipe peut suivre la réponse à laaux exigences de gestion des risques, devulnérabilité associée à ce ticket jusqu'à la fin

gouvernance et de conformité.

du traitement.

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Références

Avantages
Processus transverses simplifiés etévolutifs
Source de vérité unique pour
tous les actifs de l'entreprise

40 %Renforcement de la sécurité

de réduction des coûts desupport et de maintenance.12

Amélioration du ROI de votre
investissement IT« Ivanti propose une plateforme
puissante. Ce n'est pas un
simple outil de tickets IT. C'est
une plateforme aussi facile àutiliser dans le département ITqu'en dehors. »13
Mark Temple, IT Service Project Manager,
Université de Glasgow

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Références

Imaginez…

Vous pouvez désormais rationaliser les services et
les workflows dans toute votre entreprise.

Une entreprise SaaS a connu une croissanceFière de son excellent service client externe,

Cela lui a permis d'automatiser les workflows, deexponentielle ces cinq dernières années, réalisantcette entreprise a appliqué ses meilleures

proposer des options de self-service et de rationaliser

plusieurs rachats stratégiques, ce qui a rapidement

pratiques, avec l'aide d'une plateforme dela prestation de services. Comme elle a fait appel àaugmenté ses effectifs.

gestion des services d'entreprise de tout

l'audit des services, au suivi de la conformité et au

premier ordre. Elle a implémenté un portail

contrôle des accès pour garantir que les services

de services et un catalogue de services

internes étaient fournis de manière cohérente etcentralisés, ainsi que des processus de service

gouvernée, l'entreprise a pu renforcer sa sécurité tout enstandardisés.

améliorant l'expérience numérique de ses collaborateurs.
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RéférencesRécapitulatif
Une forte croissance s'accompagne de défis

Avant même de réaliser ce qui se passe, vous allez

Heureusement, il existe une solution. En adoptant les

inattendus. Lorsque votre entreprise a adoptépeut-être remarquer que le département IT a du mal

meilleures pratiques présentées dans ce toolkit, vous

l'environnement de travail hybride, cela a permisà gérer le volume des tickets entrants, sans parler

pouvez guider votre entreprise vers une situationde booster la productivité des collaborateurs,du traitement proactif des problèmes qui surgissent

opérationnelle bien plus solide. En mettant en placed'améliorer leur satisfaction et de rendre le service

dans l'environnement IT avant qu'ils n'entraînent

des solutions et des processus plus efficaces declient plus réactif. Mais il y a un hic : votre équipe IT

des pannes ou des incidents de sécurité. Les autres

gestion des services d'entreprise, à la fois dans ledoit désormais gérer un parc IT bien plus complexe,équipes de l'entreprise, confrontées aux mêmes

département IT et dans les autres, vous pouvez

qui couvre des postes client extrêmement nombreux

difficultés pour leurs workflows internes, peuvent

non seulement booster l'efficacité et l'évolutivité

et divers. Dans le même temps, vos départements

rapidement connaître leurs propres problèmes dedu département IT, mais aussi mettre en place uneinternes ont aussi du mal à mettre à jour leurssécurité, de conformité ou de gestion financière.

expérience numérique des collaborateurs réellement

workflows pour s'adapter à une époque plus moderne.

À la fin, cette véritable tempête de difficultés deexceptionnelle, ce qui permet d'améliorer le service

gestion de l'expérience numérique peut empêcher

client externe et les résultats de l'entreprise. Une fois

votre entreprise de prospérer et de faire face à ses

les obstacles éliminés, la route est grande ouverte.

concurrents.

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Références
1. Une ITAM moderne pour un lieu de travail moderne, EnterpriseManagement Associates, 2022
2. Rapport 2022 Digital Employee Experience
3. Marathon Oil Success Story
4. The First Bank: Transforming IT Services to Accommodate Growth
5. Data Loss And Downtime Costing Enterprises $1.7 Trillion A Year: Survey,
Infostor, 2023
6. City of Seattle Success Story
7. L’évolution des exigences de la DEX (Gestion de l’expérience numérique),Enterprise Management Associates, 2022
8. Victoria University Success Story
9. Rapport « 2023 Everywhere Work Report »10. The Total Economic Impact™ of Ivanti UEM Solutions
11. SouthStar Bank Success Story
12.

Aberdeenshire Council Success Story

13. University of Glasgow Success Story

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RéférencesToolkit ITSM+
Comment aller au-delà du centre de support pour placer
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