2023 年 10 月 27 日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2023 年北米空港旅客満足度調査 SM～デトロイト・メトロポリタン・ウェイン・カウンティ空港、タンパ国際空港、インディアナポリス国際空港が各部門で総合満足度第１位～CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間９月 20 日に、J.D. Power 2023 North America Airport Satisfaction StudySM（J.D. パワー
2023 年北米空港旅客満足度調査 SM）の結果を発表した。
本調査は、過去 30 日で米国／カナダの空港を少なくとも 1 ヶ所以上利用した米国／カナダの居住者を対象に、空港での出発と到着（乗り継ぎを含む）の経験の満足度を測定したものである。年に１回結果を発表し、今回で 18 回目の実施となる。

記録的な旅客数にもかかわらず、北米の空港は旅客満足度が向上
今年、北米の空港では驚くべきことが起こった。記録的な旅客数の増加*、継続的なパイロット不足による運航便数の減少、数え切れないほどの天候による遅延や欠航など、致命的な事態を招きかねない状況に直面していたにもかかわらず旅客の総合満足度が向上したのである。本調査によると、「ターミナル施設」、「飲食・小売サービス」、「手荷物受け取り」の３つのファクターの改善により、総合満足度は前年比３ポイント（1,000 ポイント満点）向上した。
*

出典：TSA（米国運輸保安局）「TSA Checkpoint Travel Numbers」https://www.tsa.gov/travel/passenger-volumes

2023 年調査の主なポイントは以下の通り：
多くの困難にもかかわらず総合満足度は向上
北米の空港に対する総合満足度は、記録的な旅客数、混雑したターミナル、遅延やキャンセルの多発にもかかわらず、今年は３ポイント上昇し、780 ポイントとなった。この調査で上位にランクされた空港では、「ターミナル施設」、「飲食・小売サービス」、「手荷物受け取り」において大幅な改善が見られた。
満足度の高い旅客は、空港でより多くのお金を消費
総合満足度と空港での消費額には直接的な相関関係がある。空港での体験を 10 点満点中 10 点と評価した「感動した（delighted）」に分類される旅客は、ターミナル内で平均 44 ドルを消費している。一方、10 点満点中１～５点と評価した「失望した（disappointed）」に分類される旅客は、ターミナル内で平均 29 ドルしか消費していない。今年、空港利用者がターミナル内で消費した金額は昨年より平均 3.47 ドル多い。

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ラガーディア空港は建設プロジェクトにより、旅客満足度が大幅に上昇
この調査で上位を占めた空港の多くには、旅客の流れや駐車場、ターミナル施設を改善する建設・再開発プロジェク
トが最近完了したという共通点がある。特にニューヨークのラガーディア空港は設備改善のプラス効果が明確であり、2019 年の旅客満足度最下位から大幅に向上し、今年は大規模空港部門の平均に達した。
混雑は当面の課題
北米の空港は、この困難な１年間、旅客の満足度をそれなりに維持することに成功したが、総合満足度はパンデミッ
クの影響で利用者数が激減した 2020 年に記録した最高値からは、依然として低い水準となっている。半数以上（60％）の旅客が、ターミナル内でひどい混雑、または中程度の混雑を経験したと回答しており、この割合は昨年から２ポイント増加した。
J.D. パワー ホスピタリティ・リテール部門 マネージング・ディレクター マイケル・テイラーのコメント「北米の空港にとって、この１年は決して楽な年ではなかったが、ここ数年で行った大規模な設備改善や、飲食・小売サービスをフル稼働させるための新たな投資が、大勢押し寄せる旅客の対応に役立っている。現在、空港は問題にうまく対処しているが、旅客体験を向上させると同時に、収益を改善するためにできることはまだまだある。ハッピーな旅客は空港でより多くのお金を使う傾向がある。１日を通して旅客のボリュームを分散させ、すべての顧客接点で優れたサービスを提供するための継続的な努力が重要になる。」

顧客満足度ランキング【メガ空港部門】
第１位：Detroit Metropolitan Wayne County Airport（デトロイト・メトロポリタン・ウェイン・カウンティ空港）（800 ポイント）
第２位：Minneapolis-Saint Paul International Airport（ミネアポリス・セントポール国際空港）（796 ポイント）
第３位：Harry Reid International Airport （ハリー・リード国際空港）（787 ポイント）【大規模空港部門】
第１位：Tampa International Airport（タンパ国際空港）（832 ポイント、2 年連続の総合満足度第 1 位）
第２位：John Wayne Airport, Orange County（オレンジカウンティジョン・ウェイン空港）（829 ポイント）

第３位：Salt Lake City International Airport（ソルトレイクシティ国際空港）（825 ポイント）【中規模空港部門】
第１位：Indianapolis International Airport（インディアナポリス国際空港）（843 ポイント、2 年連続の総合満足度第 1 位）
第２位：Southwest Florida International Airport（サウスウエスト・フロリダ国際空港）（839 ポイント）
第３位：Ontario International Airport（オンタリオ国際空港）（834 ポイント）

《J.D. パワー 2023 年北米空港旅客満足度調査 SM 概要》
本調査は、過去 30 日で米国／カナダの空港を少なくとも１ヶ所以上利用した米国／カナダの居住者を対象に、空港での出発と到着（乗り継ぎを含む）の経験の満足度を測定し、年に１回結果を発表している。今回で 18 回目の実施となる。
各部門の定義は下記の通り。
メガ空港部門…旅客数が年間 3,300 万人以上の空港
大規模空港部門…旅客数が年間 1,000 万人以上 3,300 万人未満の空港
中規模空港部門…旅客数が年間 450 万人以上 1,000 万人未満の空港■実施期間：2022 年８月～2023 年７月■調査方法：インターネット調査■調査対象：過去 30 日で米国／カナダの空港を少なくとも１ヶ所以上利用した米国／カナダの居住者■調査回答者数：27,147 人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「ターミナル施設」（37%）、「空港への出発／到着」（16%）、「手荷物受取」（15%）、「セキュリティチェック」（12%）、「チェックイン／手荷物預かり」（10%）、「飲食・小売サービス」（10%）となっている（カッコ内は影響度）。
＊本報道資料は、現地時間 2023 年９月 20 日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2023-north-america-airport-satisfaction-study＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. パワー ジャパン
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Tel：03-6809-2996 E-mail：release@jdpa.com
調査レポート購読等お問い合わせ：日高・本成・若森（GBI 部門 トラベル・インダストリー）
Tel：03-6809-2987 E-mail：japanGBIPractice@jdpa.com
J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50 年以上にわたり、ビッグデータや AI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

Year / Project / Study Name

J.D. Power
2023 North America Airport Satisfaction StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Mega Airports
Detroit Metropolitan Wayne County Airport

800

Minneapolis-Saint Paul International Airport

796

Harry Reid International Airport

787

Dallas/Fort Worth International Airport

783

Miami International Airport

783

San Francisco International Airport

781Denver International Airport

777

Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport

777

Orlando International Airport

777

George Bush Intercontinental Airport

776

John F. Kennedy International Airport

773

Charlotte Douglas International Airport

772

Segment Average

772

Phoenix Sky Harbor International Airport

769

Los Angeles International Airport

765

O'Hare International Airport

763

Boston Logan International Airport

762

Fort Lauderdale-Hollywood International Airport

762

Seattle-Tacoma International Airport

754

Toronto Pearson International Airport

749

Newark Liberty International Airport

732

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2023 North America Airport Satisfaction Study SM

Charts and graphs extracted from this press release for use by the media must be accompanied by a statement identifying
J.D. Power as the publisher and the study from which it originated as the source. Rankings are based on numerical scores,
and not necessarily on statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in th isrelease or J.D. Power survey results without the express prior written consent of J.D. Power.

Year / Project / Study Name

J.D. Power
2023 North America Airport Satisfaction StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Large Airports
Tampa International Airport

832

John Wayne Airport, Orange County

829

Salt Lake City International Airport

825

Dallas Love Field

820

Raleigh-Durham International Airport

813

Sacramento International Airport

806

William P. Hobby Airport

806

Louis Armstrong New Orleans International Airport

804

San Antonio International Airport

802

Calgary International Airport

801

Nashville International Airport

799

Portland International Airport

797

Segment Average

789

Kansas City International Airport

788

LaGuardia Airport

788

Baltimore-Washington International Thurgood Marshall Airport

787

Vancouver International Airport

787

Washington Dulles International Airport

784

Austin-Bergstrom International Airport

783

Chicago Midway International Airport

780

Ronald Reagan Washington National Airport

779

San Jose International Airport

776

St. Louis Lambert International Airport

775

San Diego International Airport

772

Oakland International Airport

768

Montréal-Pierre Elliott Trudeau International Airport

759

Honolulu International Airport

753

Philadelphia International Airport

750

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2023 North America Airport Satisfaction Study SM

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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2023 North America Airport Satisfaction StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)Medium Airports
Indianapolis International Airport

843

Southwest Florida International Airport

839

Ontario International Airport

834

Palm Beach International Airport

828

Albuquerque International Sunport

827

Jacksonville International Airport

821

Cincinnati/Northern Kentucky International Airport

817Buffalo Niagara International Airport

813

Milwaukee Mitchell International Airport

811

Pittsburgh International Airport

811

Segment Average

809

John Glenn Columbus International Airport

807

Eppley Airfield

804

Cleveland Hopkins International Airport

794

Bradley International Airport

789

Hollywood Burbank Airport

772

Kahului Airport

771

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2023 North America Airport Satisfaction StudySM
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