「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づく
取り組み結果について

202１年度 実績報告
2022年２月
株式会社ウイック保険サービス

目次
はじめに

・・・２

お客様アンケート ２０２１年度 結果

・・・３～５

お客様の声

・・・6

始期前証券発行率・早期継続率・継続率

・・・7

方針１. 適切な保険募集についての取り組み結果

・・・8

方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果 ・・・9～１2
方針３．利益相反管理についての取り組み結果

・・・13

方針４．お客様の声を経営に活かす取り組み結果

・・・13～１4

方針５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み結果

・・・１5～１6

方針６．全従業員が意欲をもって、喜んで働ける職場作りの取り組み結果

・・・１7

その他の取り組み・・・１8～１9

1はじめに
本資料では、「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づくＫＰＩ ※１ （成果指標）の202１年度（20２０年12月から202１年１１月末まで）の取り組み結果についてまとめました。
お客様本位の業務運営に係る方針【方針1】
適切な保険募集についての取り組み【方針2】
お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み【方針3】
利益相反管理についての取り組み【方針4】

202１年度の取り組み結果
ＫＰＩ①お客様アンケート②お客様の声③始期前証券発行率・早期継続率（損保）④継続率（生保）
取り組み結果お客様の声を経営に活かす取り組み【方針5】
お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み

左記の方針１～６にそれぞれ合致する主な取り組み【方針6】
全従業員が意欲をもって、喜んで働ける職場作りの取り組み※１

KPI（Key Performance Indicator）は、「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づく取り組みの進捗状況について定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するための成果指標です。

2

お客様アンケート ２０２１年度 結果①
新規契約または更改契約が完了した全てのお客様に、往復はがき形式のアンケートを発送しました。２,１２７件の発送に対し、3８５件の返送をいただき、返送率は１８.１%でした。
回答結果は以下の通りです。
※（ ）内は前回結果からの増減

お客様への対応は満足いくものでしたか（＋2.7％）（−3.1％）

不満 1.3％（＋0.4％）

面談・訪問・連絡の頻度はいかがでしたか（＋0.7％）（−0.7％）

不満 1.1％（−0.1％）

事故・保険相談等を含め、対応の迅速さ・柔軟さはいかがでしたか

営業担当者の対応について➀（＋5.2％）（−5.0％）

不満 0.5％（−0.4％）

特約の情報提供・商品提案はいかがでしたか（＋2.7％）（−2.6％）

不満 0.8％（−0.1％）

他の商品も含め、商品知識は正確でしたか（＋0.8％）（−0.4％）

不満 0.5％（−0.4％）

合 計（＋2.4％）（−2.4％）

不満 0.9％（±0％）※１ 「不満」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
※２ アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。

3

お客様アンケート ２０２１年度 結果②NEW!

総合評価はいかがでしたでしょうか。

（高）
営業担当者の対応について②（低）※１ 「１〜２」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
※２ アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。

4

お客様アンケート ２０２１年度 結果③
満期案内・ご提案・ご契約の時期は適切でしたか（−0.4％）※（ ）内は前回結果からの増減
いいえ 1.0％（＋0.4％）

お客様のご意向に沿ったご提案・ご契約でしたか（＋0.5％）

いいえ 1.0％（−0.5％）

お客様の現状を踏まえたご提案・ご契約でしたか（＋0.4％）

いいえ 0.8％（−0.4％）

十分な説明を受け、ご契約内容はご理解いただけましたか

ご契約時の手続きについて（＋0.2％）

いいえ 1.0％（−0.2％）（対面契約の場合）ご契約時に重要事項の説明を受けましたか（−0.6％）

いいえ 0.9％（＋0.6％）（非対面契約の場合）ご契約前に重要事項説明書をお読みいただくよう説明がありましたか（＋0.4％）

いいえ 0.7％（−0.4％）

NEW! （新規契約の場合）当社の推奨方針等を記載した「保険商品のご案内にあたって」の説明を受けましたか

合 計（＋0.1％）

いいえ 0.9％（−0.1％）※１ 「いいえ」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
※２ アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。

5お客様の声
当社ではお客様の声を、「苦情」「意見・要望」「その他の声」に分け、以下のように定義しています。

定義①「苦情」・・・・・・・・・当社の事業活動に対するお客様からの不満足の表明であり、お客様への対応（説明・回答）が必要となるもの②「意見・要望」・・・・当社の事業活動に対して改善を求めるものであり、お客様への対応（説明・回答）までは必要ないもの③「その他の声」・・・上記以外のお客様の声（お礼や感謝、お褒めの言葉など）

お客様の声 受付状況（20２０年12月～２０２１年１１月末）
お客様の声

受付状況

件数

構成比

苦情

14（−18）

15.１％（−14.8％）

意見・要望

29（−5）

31.２%（−0.6％）

その他の声（おほめ等）

50（＋9）

53.8％（＋15.5％）

合計

93（−14）１００％※（ ）内は前回結果からの増減収集した『お客様の声』は原因分析し、対応策、改善策を取締役会にて検討していきます。そして、会社全体で朝礼、営業会議を通じて必要な対応策、改善策を発表し、再発防止の徹底に努め、その後の対応策、改善策の進捗確認を行い、問題点を解消していきます。
6始期前証券発行率・早期継続率
当社では、損害保険における始期前証券発行率および早期継続率を保険募集上の重要な指標として位置づけております。
始期前証券発行率および早期継続率の上昇は、お客様からのご意向の把握や、当社からの情報提供に十分な日数を確保していることを示す指標であり、保険始期日までに保険証券がお客様のお手元に届くことは、お客様満足度に繋がるものと考えております。
損害保険

始期前証券発行率
97.8％（＋2.3％）※保険会社ごとに基準日が異なる為、直近の数値の平均値を算出しております。（１社を除く）※（ ）内は前回結果からの増減
NEW!

早期継続率
満期30日前満期29日～14日前

満期13日以下

64.1％

24.6％

11.3％

継続率

生命保険

当社では、生命保険における契約後の継続率を保険募集上の重要な指標として位置づけております。
早期消滅契約の減少や継続率の上昇は、お客様からのご意向の把握や、当社からの情報提供が十分であったことを示す指標であり、お客様がご契約内容に満足されている証となるものと考えております。
契約後１３ヵ月
90.6％（−7.0％）

契約後２５ヵ月

契約後３７か月

94.6％（＋1.8％）※ 2021年11月末を基準日として、各保険会社の平均値を算出しております。

91.1％（＋0.7％）
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方針１. 適切な保険募集についての取り組み結果

内部点検

当社では、営業部門から独立した業務管理責任者を配置し、適切な保険募集管理が行われる体制を整備しています。業務管理責任者は、定期的及び随時、保険募集の業務全般について点検を実施し、改善の必要な事項がある場合、保険会社や関連する主管部署と連携し、その原因分析を行い、改善策を策定・実施することで、業務品質の改善、向上につなげています。
202１年度に行いました内部点検（３月と９月に実施）では、法令や規程等に抵触するような事案はありませんでしたが、業務効率化や今後の問題発生の可能性を排除する観点から、各種業務について適宜改善策を実施しました。
当社では、保険代理店の外部監査や教育研修を専門に行う外部監査機関と契約を締結し、外部監査や教育研修により業務の適切性を客観的に評価するとともに、業務品質の改善、向上につなげています。
【直近２年間の状況】

外部監査

20１９年１２月２０日 ・・・ ９月実施の外部検査結果報告
２０２０年 １月２３日 ・・・ 研修会「金融・外部監査機関から見る保険代理店の意識改革の必要性」 （リーガルホールディングス株式会社）
202０年 ２月２５日 ・・・ 募集人ヒヤリングとロールプレイング点検(３月〜１０月） ・・・ 新型コロナウイルス感染拡大により臨店見合わせ（電話やメールによる情報提供・相談のみ）
2020年11月26日 ・・・ WEBによる外部監査実施（リーガルホールディングス株式会社）
２０２０年12月19日 ・・・ 外部監査結果報告
２０２１年 9月 7日 ・・・ WEBによる外部監査実施（日本創倫株式会社）
2021年 9月１３日 ・・・ 外部監査結果報告8

方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果①
お客様が安心して当社と契約していただけるよう、当社の経営理念や行動指針、現状をまとめた会社案内を新たに作成し、お客様に説明する取り組みを行っています。

会社案内の新規作成『AS-BOX』の導入

お客様が複数社の保険商品を比較し易くするために、保険商品の一括検索比較・提案ができるツール『ＡＳ－ＢＯＸ（株式会社アイリックコーポレーション社開発）』を導入しています。

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方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果②

顧問弁護士
契約

日々いただくお客様からのご相談の中には、法律の専門知識を必要とするケースも少なくありません。当社では、お客様により高い品質の保険サービスを提供できるよう、2020年11月1日付けで吉澤総合法律事務所（さいたま市大宮区）と顧問弁護士契約を締結しました。
【吉澤総合法律事務所】
代表弁護士 吉澤 俊一
埼玉県さいたま市大宮区仲町2-24-2金杉仲町ビル５Ｆ
https://law-yoshizawa.com/

当社は、よりお客様にふさわしい商品を提供する為、２０２０年４月１日付けで第１分野商品（生命保険）および第３分野商品（医療保険・がん保険等）の推奨
方針を変更しました。変更の概要は、以下の通りです。
（変更前）
推奨方針の変更

商品の分野毎および法人・個人毎に推奨保険会社を設定（変更後）
商品の分野毎および法人・個人毎に加え、保険種類毎に推奨保険会社を設定

この度の変更により、①保障内容の充実度②保険料水準③お客様サポート体制の充実度を総合的に勘案し、保険種類毎に現時点でよりお客様にふさわしい商品を推奨いたします。
（推奨保険会社は半期に一度、経営方針として見直しを行っています。）
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方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果③
お客様へのアフターフォローの一環として、第一分野商品または第三分野商品のみをご契約中のお客様へ「ご契約内容確認のお知らせ」を送付しました。
（2021年４月）
なお、第一分野商品または第三分野商品と、第二分野商品をご契約中のお客様については、第二分発送件数
野商品の継続手続き時に、第一分野商品または第435件
三分野商品のアフターフォローを兼ねてご案内しております。
NEW!

アフターフォロー

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方針２．お客様にふさわしい商品、サービスの提供についての取り組み結果④
営業社員の見積書・申込書作成時間を削減し（業務効率化）、お客様への情報提供時間を増加させることを目的に、PC作業を自動化するRPA（RoboticProcess Automation）ロボパッドDXを導入しました。（２０２１年８月）
現在、更改の見積書や申込書類作成の一部をロボパッドDXが担っています。
導 入前

営業社員

見積書・申込書
作成

更改契約

NEW!

RPAの導入営業社員

お客様への情報提供時間の増加
更改契約

導 入後
見積書・申込書作成

RPA

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方針３．お客様との間に利益相反が生じないようにする為の取り組み結果

利益相反取引の把握・管理

当社はコンプライアンス基本方針に、適正な事業活動を支える基本的行動として、「お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反取引を管理し、適切に業務を行う」ことを掲げ、利益相反の可能性がある取引の把握・管理を行っています。
利益相反管理の統括は、コンプライアンス責任者を兼任する業務管理責任者が担当しており、取引内容、交渉履歴、意向把握シート、お客様アンケートにより常時対象取引の有無を確認していますが、今期間（２０２０年１２月～２０２１年11月末）においても、対象取引は認められませんでした。

方針４．お客様の声を経営に活かす取り組み結果➀
お客様の声件数・・・９３件（２０２０年１２月～２０２１年11月末）
内訳・・・苦情：１４件 ご意見：２９件 おほめ：５０件収集した「お客様の声」は、会議や回覧にて社内共有、および各保険会社に報告し、業務改善が必要な場合は改善に取り組んでいます。

お客様
アンケート

発送件数・・・２,１２７件（２０２０年１２月～２０２１年11月末）
返送件数・・・3８５件（返送率：１８.１%）
・ 「不満」または「いいえ」の回答をいただいたお客様には、訪問または電話にて詳しい内容をお聞きし、解消の為の対応を行いました。
・ アンケート結果については会議および回覧にて社内共有し、お客様満足度向上への取り組みに活かしてまいります。
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方針４．お客様の声を経営に活かす取り組み結果②
ホームページやQRコードからアンケートに回答いただけるWEB回答フォームを新設し、より幅広くお客様の声を収集する体制を強化しました。
（2021年5月）【ホームページ】

NEW!

お客様アンケート
WEB回答
フォーム

【アンケートはがき】【名刺（裏面）】14

方針５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み①
当社は、お客様本位の業務運営を浸透するための取り組みとして、契約手続きに関する『お客様アンケート』の満足度を、本方針やお客様本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。
【2021年度お客様アンケート結果】
お客様
アンケート

※（）内は前回結果からの増減

営業担当者の対応について（回答の合計）

ご契約時の手続きについて（回答の合計）※「不満」または「いいえ」の回答をいただいたお客様への解消の為の対応と、「普通」の回答をいただいたお客様を「満足」にできるよう会議や研修を通じた共有・教育を引き続き行ってまいります。

当社では、お客様本位の業務運営を実現するために、毎月の営業・クラーク会
議、毎週の社内勉強会を通じて、社員及び保険募集人に対し、以下の取り組みを実施しています。
教育研修①

・遵守すべき法令、監督指針、ガイドラインに関する教育、指導・適正な保険募集態勢の整備、維持のための研修、指導、点検の実施
・『お客様の声』『お客様アンケート』等の分析を通し、社員及び保険募集人のお客様への対応における改善策、検証等の実施
・社内研修、勉強会、ロールプレイング、社外研修を通して、知識・情報・伝える力・質問力だけでなく、お客様のお話を聴く傾聴力を高める
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方針５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み②
当社は、教育研修の新たな試みとして、２０２０年９月にNTT東日本が提供するeラーニングツール「ひかりクラウド スマートスタディ」を導入しました。
従来の教育研修方法（集合研修や紙ベースでの確認テストなど）に捕らわれない幅広い教育研修方法により、コロナ禍においても質や浸透度を低下させない教育研修を実施しています。
教育研修②

２０２１年度の会議・研修実績は以下の通りです。
会議・研修
実績

営業会議

６回

クラーク会議６回

コンプライアンス・業務品質

１９回

商品・営業関連

５９回

事務

20回

NEW!

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方針６．全従業員が意欲をもって、喜んで働ける職場作りの取り組み

評価基準

社員表彰・スキルアップ

当社は、全従業員が納得感・成長性を感じられるように、定量目標（数値目標）だけでなく、定性目標（質的目標）を明確にし、評価結果を定期的にフィードバックする新しい評価制度を導入しています。
なお当社では、この評価制度に基づく固定給を中心とした給与制度としています。

①『お客様アンケート』の集計結果、お褒めの言葉、高評価をいただいた社員を表彰しています。
NEW!
②当社の推奨する資格取得に合格祝い金を支給し、社員のスキルアップを支援しています。（損保大学・生保大学・FP・簿記など）【さいたま市ＣＳＲチャレンジ企業 認証】
自らの事業活動の維持・拡大を図りつつ、社会的健全性を両立させる企業経営（ＣＳＲ：企業の社会的責任）の推進を図ろうとする意欲のある市内中小企業を、さいたま市が「さいたま市ＣＳＲチャレンジ企業」として認証する制度です。
【経済産業省 事業継続力強化計画 認定】
当社は、ＢＣＰ（事業継続計画）を策定し、防災・減災の事前対策に関する計画を経済産業大臣が認定する制度『事業継続力強化計画』の認定を受けました。

企業価値向上【がん対策推進企業アクション 推進パートナー企業 登録】
当社は、がんの早期発見・早期治療を目的に、職域におけるがん検診受診率向上を企業連携で推進する国家プロジェクト『がん対策推進企業アクション』に登録しています。
両立支援コーディネーター

【両立支援コーディネーター 養成研修 修了（２名）】
治療と仕事の両立をするために必要なことは何か、患者さんと一緒に考え、治療と仕事の両立に関する支援を行う『両立支援コーディネーター』養成研修を修了しました。

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その他の取り組み➀
当社は、新型コロナウイルス感染拡大防止対策として、お客様に提供するサービスの品質を維持しつ
つ、以下の取り組みを行い、従業員やその家族への感染防止、お客様への感染防止を徹底しております。また、お客様には各保険会社の新型コロナウイルスに関連する特別措置や保険金・給付金のご案内と保障内容を送付し、お客様が安心していただける情報提供に努めました。

新型コロナウイルス感染拡大防止対策①手洗い、消毒の徹底②マスクの常時着用③窓開け換気の実施（1日5回以上）④保険会社など外部業者の当社訪問自粛要請⑤出張、会議など人が集まる所への参加自粛⑥訪問、来店など対面によるお客様との接触を自粛（郵送や電話による契約にシフト）⑦出社時の体温検査実施（37.5度以上または体調不良の自覚症状がある場合は入室禁止）⑧営業時間を９時～１７時に短縮（2020年４月7日～5月1日）⑨社員を２グループに分け、１日毎に交代で勤務（2020年4月21日～5月1日）⑩営業時間を９時～１６時に短縮（2020年5月7日～２０２０年5月25日）⑪社内全てのデスクおよび会議室に、飛沫感染予防のアクリルパネルを設置(2020年5月25日)⑫環境省が主導する『大規模感染リスクを低減するための高機能換気設備等の導入支援事業』に則り、大規模感染リスクを低減するための高機能換気設備を導入(2020年5月11日)
拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り誠にありがとうございます。
皆様におかれましては、この度の新型コロナウイルス感染拡大の影響により、不自由な日常生活を余儀なくされ、ご心労いかばかりかと拝察申し上げます。
皆様が一日でも早く通常の生活を取り戻せるようお祈り申し上げます。

情報提供

さて、各保険会社では新型コロナウイルスの影響を受けられたご契約者様に、各種特別措置を実施しております。現在、お客様がご加入いただいております保険会社の特別措置に関するご案内と、医療保険の保障内容を同封させていただきますので、お客様の現状に沿う特別措置や補償内容の有無についてご確認をお願い申し上げます。
特別措置や補償内容に関するご不明点、お困りのこと等がございましたら、当社担当者までお気軽にお問い合わせください。
敬具

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NEW!

その他の取り組み②
当社では、お客様情報の保護の為、ウイルス対策ソフトに加え、UTM（統合脅威管理）を導入し、ネットワーク上のリスクを総合的に排除するセキュリティ対策を強化しています。また、大規模災害時等におけるBCP（事業継続計画）の観点からも、データのバックアップ体制を構築しています。
さらに、ウイルス対策だけでは完全に防ぐことは難しいと言われている「標的型攻撃メール」への対策として、NTT東日本が提供する「標的型攻撃メール訓練」を不定期に行い、社員の訓練や研修を通じて“不審なメールを開かない”ように意識付けを行っています。

（攻撃者） 不正侵入

UT
M

セキュリティソフト

セキュリティソフト

ネ ット ワークブロック

セキュリティソフト

有害サイトへのアクセス

ネットワーク攻撃

セキュリティ
対策

セキュリティソフト

ブロック

機密情報

バックアップ
機器（サーバー）

標的型攻撃
メール訓練

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