コパン近江八幡 ︵滋賀県近江八幡市︶

今までの接客応対を見直し質のさらなる向上を目指す

東海︑北陸︑関西地方に 店舗展開するコパンスポーツクラブでは︑﹁健やかな生活︑充実した時間を提供する﹂を企業理念とし︑お客さまの心と体の健康づくりを支えている︒
同社ではこの理念に基づき﹁笑顔を絶やさず︑常に明るい気持ちでおもてなしの心を持つ﹂を信条の一つに掲げ︑接客応対の質の向上に力を入れている︒
コパン近江八幡でのサービス接遇検定の取り組みについてお話を伺った︒

スタッフの明るい応対はである︒東海北陸地方︑関西地方に 店舗を構︵岐阜県多治見市︶が運営するスポーツクラブ

コ パ ン ス ポ ー ツ ク ラ ブ は︑株 式 会 社 コ パ ン

パン近江八幡の川嶋笑実コー

そのためです﹂︒と話すのはコも話し掛けるようにするのは35

フ が 談 笑 す る 姿 や︑プ ー ル サ イ ド で は 子 ど もに迎えてくれた︒その隣では利用者とスタッ入るとスタッフが﹁こんにちは﹂と︑にこやかマシンで汗を流す利用者が大勢見える︒中に昼 間 で も 半 分 以 上 が 埋 ま っ て お り︑外 か ら はろに︑コパン近江八幡がある︒駐車場は平日の﹁利 用 者 の 方 々 に は リ ラ ッ ク ス し て︑楽 し くてもらえる環境づくりに努めている︒に掲げ︑スタッフ全員が信頼感︑安心感を持っ持ちでおもてなしの心を持つ﹂を信条の一つる︒同社では﹁笑顔を絶やさず︑常に明るい気その交流の橋渡し役となるのがスタッフであを深めてほしいという願いが込められている︒︶〟はフランス語える︒社名の〝コパン︵ COPIN
で〝仲間・友達〟を意味し︑利用者同士の交流ント︵学生アルバイト︶︑合わいう︒同店は社員とアシスタ均300名が来店していると回 来 店 す る 人 も お り︑一 日 平るのだろう︒中には一日にが利用者の足取りを軽くさせに漂うアットホームな雰囲気

く生き生きとしている︒店内

フと話す利用者の表情は明るいいな

2

名 が 勤 務 し て お り︑チ だ︒ そ の 言 葉 通 り︑ス タ ッ

たちと﹁昨日の夕飯は何食べたん？

体 を 動 か し て い た だ き た い と 思 っ て い ま す︒

せて約

20

滋 賀 県︑近 江 八 幡 駅 か ら 歩 い て す ぐ の と こ〜﹂と楽しそうに話す姿も見られる︒どのフロ

気 持 ち の よ い あ い さ つ を し た り︑レ ッ ス ン 中与える

お客さまに安心感 を

031

アからも明るい声が聞こえてくる︒

35

サービススタッフの育て方

コパン近江八幡ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.31 18

シフト制で店頭に立っている︒利用者に気持
ち の よ い 応 対 を す る に は︑ス タ ッ フ 全 員 が 接接客応対の見直し にサービス接遇検定を活用しですか﹂などの基本的な質問事項を︑丁寧な言葉遣いで言えるよう工夫している︒﹁以 前 は 適 切 な 言 い 方 が 分 か ら ず︑時 に は お客さまに失礼な聞き方をしてしまうことがありました︒学生ということで大目に見てくだし か し︑そ れ だ け で は な か な か 入 会 を 決 め社 内 研 修 で 最 初 に 教 え る の が︑入 会 案 内 の例 え ば︑ス タ ジ オ で の プ ロ グ ラ ム を 聞 か れてもらえないのが現実︒周辺には競合するスさることもありますが︑相手はお客さまです︒

た と き︑ヨ ガ や エ ア ロ ビ ク ス︵有 酸 素 運 動 ︶︑ポ ー ツ ク ラ ブ が 数 店 あ る た め︑よ ほ ど の 決 め仕方である︒入会の問い合わせが増えるのは︑

ダ ン ス な ど の プ ロ グ ラ ム 内 容 を 説 明 す る が︑手 が な い 限 り︑そ の 場 で 入 会 す る こ と は 少 な

基本的な言葉遣いは身に付けてほしいと思い︑

効 果 や 効 能 な ど も 含 め て 答 え る 必 要 が あ る︒

いのだそうだ︒川嶋氏は﹁ただ説明するだけで主に広告を打ったとき︒見学に訪れたお客さだ が︑全 て の 内 容 を 説 明 す れ ば よ い か と い え

は な く︑コ パ ン 近 江 八 幡 の 強 み を ア ピ ー ル で質問一覧表を作ることにしました︒最初は確ば︑そうではない︒

きなければならないと思っています︒例えば

ま か ら は︑入 会 方 法 や プ ロ グ ラ ム の 特 徴 な ど﹁お客さまのほとんどは広告を見た後に来店

当店のプールは〝ナノ水〟を使っていますから

認 し な が ら 業 務 に 当 た っ て い ま し た が︑最 近

さ れ て い ま す か ら︑そ れ ぞ れ 聞 き た い こ と が肌に優しい︒子どもを通わせたいお客さまもさ ま ざ ま な 質 問 が 寄 せ ら れ る た め︑ス タ ッ フあるはずです︒従って︑一方的に説明するのでいますから︑興味を持っていただけます︒これはだいぶ慣れてきたように感じています﹂︒

はなく︑相手の話をよく聞き︑何を説明すべきからはプラスアルファの情報も提供していくはそれにスムーズに答えなければならない︒

かこちらで取捨選択して説明することが大切必要があります﹂と課題を語る︒

このような取り組みは各店舗で独自に行わです︒研修では︑相手が何を知りたがっているかを︑よく聞き取り︑それに合った説明をする

い 分︑相 手 の 話 を 引 き 出 す 質 問 力 や 会 話 力 にであるアシスタントだ︒彼らは社会経験がな

ここでポイントとなるのが学生アルバイト

ど が あ り︑そ れ ぞ れ の 委 員 会 で 活 発 な 議 論 や会︑子供スイミング委員会︑フロント委員会なの 代 表 者 で 結 成 さ れ る 委 員 会 に は︑安 全 委 員め︑委員会活動が盛んに行われている︒各店舗

れ て い る が︑全 体 で の 効 果 を さ ら に 高 め る た乏しい︒同店ではそれを補うために﹁質問一覧改善方法の話し合いをする︒そこで決定したようにと伝えています﹂︵川嶋氏︶︒

表﹂を作成し︑﹁どのようなプログラムをお探サービススタッフの育て方

19 現場に学ぶ

客 応 対 の 質 を 高 め︑維 持 し て い か な け れ ば な

同店では子ども向けにプール教室も開催している。
インストラクターは一人一人に笑顔で声を掛けるらない︒そのため﹁定期的な社内研修は欠かせない﹂と川嶋氏は話す︒

川嶋笑実コーチ挙がったそうだ︒そこで接客応対の学び直し対の見直しが必要ではないか﹂という意見がト委員会︒このときの話し合いでは︑﹁接客応昨 年 度︑川 嶋 氏 が 所 属 し て い た の は フ ロ ンする︒割れたグラスに目が行ってしまいます分︒まず︑お客さまに怪我はなかったかと確認が よ い と 考 え た の で す が︑そ れ だ け で は 不 十た︒私は謝罪してすぐに商品を交換する応対ような応対をすべきかという問題がありましも ら っ た が︑箱 を 開 け た ら グ ラ ス が 割 れ て いとして提案されたのが︑サービス接遇検定︑ビが︑少 し 考 え れ ば そ の グ ラ ス で 怪 我 を す る か

内 容 は 各 店 舗 に 伝 え︑全 店 で 改 善 を 図 る の だ

ジネス電話検定だった︒

もしれないと気が付くはずです︒お客さまのた﹄と連絡を受けた際︑スタッフは最初にどの﹁これまでもお客さま目線で応対してきたつ目線で応対するとは︑お客さまの状態︑状況をという︒

もりですが︑毎日来てくださる方々には︑つい同様にビジネス電話検定も電話応対の学びよくくみ取ることなのだと学びました﹂︒に親しくても相手はお客さま︒サービス接遇直しに活用している︒互いの表情が見えない友達感覚で接してしまいます︒ですが︑どんな検 定 と ビ ジ ネ ス 電 話 検 定 を 活 用 し︑接 客 応 対

電話では言葉遣いがとりわけ重要になる︒問なぜそうするのかという考え方まで学ぶこと検定の学習を振り返り﹁接客応対の基本から︑機会になったという︒川嶋氏はサービス接遇

シスタントにとっては基本の型を身に付ける学習した︒社員にとっては学び直しの︑学生ア級︑ 級 を 活 用 し 基 本 か ら 応 用 ま でスタッフ全員で学習を始めた︒サービス接遇

両検定は全店舗で導入を決定︒早速︑同店も﹁創意工夫で進化を続ける﹂︒事務室の壁に大の応対が確実によくなっている証しだろう︒も と も と あ る 居 心 地 の よ さ に 加 え︑利 用 者 へ

店ではどのフロアに行っても笑顔が絶えない︒

いているようだ︒また冒頭で触れたように︑同ける﹂など︑お客さまからは好意的な評価が届と話すが︑ウェブサイトには﹁気軽に何でも聞始まったばかりで具体的な成果は出ていない変わりました﹂と川嶋氏︒取り組み自体はまだ﹁これらの学習によって接客に対する意識がえ利用者に心地よい空間を提供していきたい対 す る 姿 勢 に 加 え︑一 人 一 人 が 専 門 知 識 を 蓄きるかが大切︒これからもお客さま本位で応間 を 乗 り 越 え ら れ る よ う︑い か に サ ポ ー ト でりコツを教えたり︑苦しい︑やめたいと思う期

でも苦しいものです︒そのときに元気付けた

走 る に し て も 泳 ぐ に し て も︑始 め た こ ろ は 誰ています︒例えば入会したばかりのお客さま︒

まざまな角度からサポートすることだと思っ﹁わ れ わ れ ス タ ッ フ の 使 命 は︑お 客 さ ま を さ氏はこう語る︒

をしたそうだ︒

振り返り嫌な印象を与えていないかチェック

題 と 照 ら し 合 わ せ な が ら︑自 ら の 電 話 応 対 をの意識をもう一度見直そうと思いました﹂︒

スタッフの使命はお客さまをさまざまな角度からができた﹂と語る︒学習の中で印象に残っていきく掲げられた店舗スローガンは着実に実現です﹂︒

サポートすることる過去問題を話してくれた︒

しているようである︒今後の目標は何か︒川嶋検定は﹁お客さまから﹃購入したグラスを配送して32

平日でも多くの人がジムを利用している。
合間にインストラクターと談笑する姿もよく見られる

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