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カスタマーハラスメント対策
株式会社ドクタートラスト ストレスチェック研究所
上級ハラスメントマネージャー / ハラスメントカウンセラー
唐澤崇© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

カスタマーハラスメントとは
l 顧客等からのクレーム全てを指すものではない
l 正当なクレームと不当なクレームがある
l 不当・悪質なクレームからは従業員を守る対応が求められる
l 社会的にハラスメントに関する意識が⾼まるとともに相件数も増加傾向【参照】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル P4 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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カスハラ対策が必要な理由（リスク）他の顧客などへの影響

従業員への影響• 業務パフォーマンスの低下• 健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患、⽿鳴りなど）• 現場利⽤（来店など）する
他の顧客の利⽤環境、雰囲気の悪化• 業務遅延によるサービス提供不全や遅延

企業への影響• 時間の浪費（現場でのクレーム対応、電話対応、謝罪訪問、対応検討、弁護⼠への相談など）• 業務上の⽀障（顧客対応による他業務対応不全など）• ⼈員確保（従業員離職に伴う従業員の新規採⽤、教育コストなど）• ⾦銭的損失（商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供など）• 店舗、企業に対する他の顧客などからのブランドイメージ低下（⾵評被害など）

カスタマーハラスメントにはさまざまな影響がある︕© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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コンプライアンスとしての側⾯
令和２年厚⽣労働省告⽰第５号「パワハラ指針」でカスハラに関して事業主は相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを努⼒義務とした
それ以前に企業には労働契約法、労働安全衛⽣法の責任として安全配慮義務

職場環境配慮義務© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.の対応が求められている
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⾼まるカスハラに関する企業リスク
2023年（令和５年）９⽉１⽇からカスハラが労災認定基準に︕
カスハラ⾏為⾃体の悪質性や違法性だけでなく、POINT精神疾患などを含め労働災害が認定されれば結果的に安全配慮義務違反や職場環境配慮義務違反と判断されかねない

カスハラ対応は現場の責任ではなく会社の責任© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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すぐに取り組むべき準備３つ

1 企業としての⽅針表明カスハラは企業が組織的に対応すべき明確なメッセージとして「カスハラは許されないこと」「組織として従業員をカスハラから守る」「理不尽なクレームや要求には毅然とした対応を取る」などの基本姿勢を発信する。

対外的にはもちろん、従業員に向けても伝えよう© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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すぐに取り組むべき準備３つ2 カスハラ被害に遭った従業員のための相談窓⼝設置

カスハラ⽤に新しく設けるのではなく、既存のパワハラやセクハラの相談窓⼝で合わせて対応する。
カスハラか定かでない場合でも相談を受け付け、上司や⼈事部⾨、法務部⾨や必要に応じて外部機関（弁護⼠など）と連携が取れるように体制を構築する。

相談による不利益取り扱いをしないことを明⾔する© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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すぐに取り組むべき準備３つ

3 カスハラ対応についてのマニュアル整備
通常のクレームか、悪質なクレームかの判断を現場や個⼈任せにしない
明確な判断ができる⽴場にない従業員も⾃信を持って適切で⼀律な判断をすることができるようにするためにも、組織としてマニュアルを作成し、カスハラと判断する線引きの基準を明⽰する。
共通認識化をすることで顧客の要求が⼀定の基準を超えた場合に対応できるようにする。

現場任せでは必要な措置をしていると認められない© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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カスハラ対応例
Q

不合理な要求にはどのように対応したらよいでしょうか︖

A. 対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げましょう。

Q

対応できない理由を説明しても、不合理な要求が30分以上続いた時はどうすればよいでしょうか︖

A. その場ではこれ以上対応できない旨を伝えて退去を求めましょう。
上位者などに交代ができる状況であれば速やかに対応を交代してください。
その後も同様の⾏為⾔動が30分以上続く際は、警察へ通報せざる得なくなることを伝え、それでも退去しない場合は通報してください。

Q

電話応対でも不合理な要求を受けます。上⼿く対応するにはどうすればよいでしょうか︖

A. 電話対応でも同様に、不合理な要求が⼀定時間を超過する場合、その場での電話対応を継続できないことを説明の上で電話を切ってください。
また、複数回にわたる場合には、あらかじめ対応時間を伝え時間で切り上げましょう。
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参考資料
【厚⽣労働省】【UAゼンセン】https://www.mhlw.go.jp/content/1190000
0/000915233.pdf

https://uazensen.jp/wpcontent/uploads/2021/11/02a4ed3236236c3b22b6b8
4575e190da.pdf

カスタマーハラスメント
対策企業マニュアル

悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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準備が整ったらする取り組み
相談窓⼝の設置、マニュアルの策定が終わればOK︕ではありません相談窓⼝やマニュアルを運⽤する体制を整え、従業員に周知と教育を実施︕
相談窓⼝の対応者教育・運⽤体制構築

従業員にしっかり周知しましょう︕

カスハラに限らず、ハラスメント相談に対応する担当者は社内規定を熟知していることはもちろんですが、先⼊観なく相談対応できる必要があります。
また、情報収集後に社内の関係者や各部署でスムーズに連携ができるように、あらかじめ具体的な対応フローを決めておきましょう。

組織として体制を構築して準備が整っても従業員が「知らない」「対応できない」という状況では取り組みができているとは認められず企業リスクが残る状態です。
準備を整えた内容が従業員に正確に伝わり、共通認識化できてはじめて企業対応ができていると考えましょう。

定期的な運⽤確認とともに、従業員の理解度チェックを︕© 2024 Doctor Trust Co., Ltd.

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担当者のひとこと

上級ハラスメントマネージャー 唐澤崇

世論の変化に伴い法律も改正され続ける現代。
「お客様は神様です」では済みません。
企業責任は明確に広く重くなっている状況で、労働⼒確保が難しい今、従業員を守る体制は労働者に選ばれる企業として必須条件として求められるようになりました。
企業責任を果たし労働者を守るためにも、まずは合理的な範囲内でできることからしっかりと整え備えましょう︕

衛⽣委員会資料の動画版が、⼀部無料でご覧いただけます︕
無料動画を⾒る ▼https://vimeo.com/ondemand/2408cushara＜権利について＞
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11ドクタートラストのサービス⼀覧
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