｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣に基づく2022年度の取組み状況
2023年5月31日

はじめに❏ 当社は、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループが掲げる「経営理念(ミッション)」「経営ビジョン」「行動指針(バリュー)」のもと、常に「お客さま第一」の考えに基づく業務運営を行っています。
❏ 当社は、「特色ある商品・サービスの提供を通じてお客さまの課題解決に貢献し、代理店から一番に相談され信頼されるパートナーとして、豊かな未来づくりをお手伝いする保険会社」として成長し続けるため、｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣を定めて、同方針に基づく取組みを推進しています。
❏ 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく2022年度の取組み状況を取りまとめました。各取組みを客観的に評価する成果指標（KPI）とともに公表します。

もくじ
方針１

｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します・・・・・ Ｐ２

方針２

お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供します

・・・・・ Ｐ４

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います

・・・・・ Ｐ６方針４

保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします

・・・・・ Ｐ10

方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります

・・・・・ Ｐ12

方針６

｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします ・・・・・ Ｐ15

方針７

お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

方針８｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に取り組みます ・・・・・ Ｐ18〔ご参考〕 成果指標（KPI）の推移

・・・・・ Ｐ18・・・・・ Ｐ191

方針１

｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します（1/2）

｢お客さま第一｣の視点に立った業務運営❏ 方針１において、お客さまの安心と満足のために、常に「お客さま第一」の視点に立った、誠実・公正な業務運営を推進することを掲げ、方針２~８において具体的な取組みを定め、推進しています。
❏ 当社は、金融庁が定める「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択の上、同原則を踏まえて、当社の「お客さま第一の業務運営に関する方針」および取組みを策定し、様々な取組みを推進しています。
◆当社方針と金融庁｢顧客本位の業務運営に関する原則｣との対応関係 (詳細は、金融庁所定の対応関係表 (こちら) をご参照ください)
当社方針

成果指標 (KPI)

本資料の該当頁

対応する金融庁原則(※)

【方針１】 ｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します。

―

Ｐ２~３・・・

原則１､２､７【方針２】 お客さまに満足いただける商品・サービスを提供します。

①保有契約件数

Ｐ４~５・・・

原則６【方針３】 お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います。

②代理店募集人のコンサルティングスキルアップを目的とした研修受講者数③FP資格を保有する当社社員数

Ｐ６~９・・・

原則２､４､５､６､７【方針４】 保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします。

④｢ご家族登録サービス｣の登録件数⑤｢指定代理請求特約｣の付加件数

Ｐ10~11・・・原則２【方針５】 お客さまへのアフターフォローの充実を図ります。

⑥保全手続きの満足度

Ｐ12~14・・・

原則６【方針６】 ｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします。

⑦新規保険契約の手続きに関する満足度⑧電話応対時のわかりやすさに関する満足度

Ｐ15~17・・・

原則２【方針７】 お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います。

―

Ｐ18・・・

原則３【方針８】 ｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に取り組みます。

―

Ｐ18・・・

原則２､７(※) 金融庁原則の詳細は、金融庁ホームページにてご確認ください（https://www.fsa.go.jp）。

2

方針１

｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します（2/2）

｢お客さま第一｣の視点に立った業務運営
PDCA運営の実践
全社員向け研修の実施❏ ｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣に関する2022年度の取組みについて、上期末・年度末の振り返りを実施しています。品質向上委員会・取締役会での協議・報告等を通じ、取組状況および課題を認識の上、更なる取組み強化に向けたPDCA運営を実践しています。
❏ ｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に向け、｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣の内容や、社員一人ひとりが日常業務の中で同方針に基づいて考え・行動することの重要性等に関する全社員向け研修を実施し、意識向上を図りました。
❏ 当社は、消費者庁等が推進する｢消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」に参加しており、｢消費者志向自主宣言・フォローアップ活動｣の推進｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣を消費者志向自主宣言として位置づけています。
2022年度は、同方針と消費者志向経営に関する｢3つの活動｣との対応関係を整理の上でオフィシャルサイトに掲載しました。また、消費者庁の「消費者志向経営に関する連絡会」への参加等を通じ、取組みを進めています。

「お客さま第一の業務運営」を通じたサステナビリティ(SDGs)取組みの推進＜取組み例＞◇当社は、お客さまの多様なニーズにお応えする生命保険商品・サービスの提供を通じて、資産形成や資産寿命の延伸といった社会課題の解決と当社の持続的な成長・企業価値向上に取り組んでおり、「お客さま第一の業務運営」の推進においても、SDGs（持続可能な開発目標）を道標（みちしるべ）とした取組みを推進しています。
◇今後も引き続き、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループが掲げる「レジリエントでサステナブルな社会を支える企業グループ」の実現に向け、社会課題の解決に貢献するサステナビリティ（SDGs）取組みを積極的に推進してまいります。

◆生命保険商品・サービスの提供 (P4～P5参照)

3◆ユニバーサルデザインへの取組み (P6参照)◆金融機関窓販の推進(P8～P9参照)

方針２

お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供します（1/2）

お客さまの多様なニーズにお応えする商品ラインナップ（2023年5月末現在）❏ 当社は、資産形成・資産活用・資産継承といった多様なニーズを有するお客さまを対象として、それらのニーズに幅広くお応えする生命保険商品を開発し、ご提供しています。
終身保険
外貨建

年金保険・養老保険
外貨建円建一時払

一時払

商品改定

お客さまが人生100年時代を楽しみながら生きることをサポートする外貨建て年金保険「ふやす」「つかう」「のこす」機能を持った外貨建て終身保険
一時払

商品改定 一時払定額
商品

商品改定

ご家族に資産をつなぐ「生前贈与」と、生存給付金を自分で受取る「自分年金」の機能を持った終身保険
一時払

商品改定

一時払

新商品

一時払新商品

一時払「やさしさ、つなぐ」に介護保障特約を追加した終身保険
一時払死亡保障を大きく「ふやして」、ご家族に「のこす」＋ 「自由に引出して自分で使う」＋「介護に備える」ことができる終身保険

変額
商品

一時払円建

一時払

ご家族に「のこす」準備をしながら介護にも備えることができる変額終身保険

毎月一定額の保険料を円で払込みいただき、外貨に換算して積み立てた年金原資をもとに、年金を受取ることができる外貨建て年金保険

平準払
商品改定

平準払

運用成果によって年金原資が上乗せされる、ふやす楽しみがある
定額年金保険新商品

将来に向けた資産形成を計画的に行いながら、万一の際の死亡・高度障害状態にも備えることができる変額保険

保障機能と運用スタイルを選ぶことができる変額終身保険

積立型

新商品

スマートフォンで全ての手続きが完結できる日本初 (※) の資産形成・運用型の変額年金保険(※) 市場リスクを有する生命保険商品 (特定保険契約) で、申込みから契約成立までをネット完結できる商品は日本初となります。 (2023年3月時点。プライマリー生命調べ)

4

方針２

お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供します（2/2）

お客さまの声・ニーズにお応えする商品・サービスの開発
ニーズにお応えする商品開発・改定｢しあわせ未来サービス｣のご提供「しあわせ未来サービス」のご案内❏ 資産形成、相続、贈与、死亡保障等の、多様なお客さまのニーズにお応えする幅広いラインアップの商品を取りそろえるべく、お客さまのご意見・ご要望をもとに商品の新規開発、改定を行いました (商品ライナップはP4ご参照)。
❏ 当社商品のご契約者さまには、健康で快適な生活を応援する｢しあわせ未来サービス｣をご提供しています。ご利用いただいたお客さまからは｢相談内容が充実していて安心｣｢利用させてもらっていて助かっている｣｢今後の安心にもつながり心強い｣といったお声が寄せられています。

2023年4月から、「けんこう支援サービス」にセカンドオピニオンサービスを、「せいかつ支援サービス」にスマートフォン・パソコン・デジタル家電相談サービス、ペット相談サービスを追加しました。
成果指標（KPI）

120万件

保有契約件数（万件）
121.1

114.5

104.6 万件
104.0

101.8

104.6

2020年度末

2021年度末

2022年度末

80万件
40万件
0万件
2018年度末

2019年度末

5方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (1/4）

わかりやすい募集資料の作成❏ 商品パンフレットや募集帳票等では、読みやすいUDフォント (ユニバーサルデザインフォント) を使用し、お客さまの視点に立った色づかいと｢形の違い｣｢線や色の塗り分けパターンの違い｣などに関する工夫を行い、見やすく、わかりやすいいデザインになるよう取り組んでいます。

募集資料等に関する継続的な改善取組み❏ 2022年度は、平準払の個人年金保険｢あしたも充実｣の｢契約締結前交付書面兼商品パンフレット｣において、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会 (UCDA) による｢見やすいデザイン｣認証の取得に取り組み、わかりやすさや読みやすさについて改善しました。
❏ 上記の取組みにより、UCDAが主催する｢UCDAアワード2022｣において、｢総合賞 (企業表彰) シルバー｣ (※)、｢情報の分かりやすさ賞｣および｢特別賞｣を受賞しました。
(※) UCDに関する当社の1年間の取組みが総合的に評価されました。
UCDA認証取得「情報のわかりやすさ賞」

コミュニケーションデザイン「特別賞」
紙

実際のパンフレット→ こちら

目的ページの探しやすさや読みやすさ等が評価されました。
6

動画

保険設計書(紙)と説明動画が補完しあい、理解しやすい点が評価されました。

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (2/4）

わかりやすい情報提供❏ 当社がご提供する商品は、株式・債券の価格・為替などの変動によって受取額が増減する市場ご契約の各段階での情報提供

リスクのある生命保険商品です。契約前、契約時、契約後のそれぞれのタイミングで、お客さまにご理解いただけるよう、ご契約に関する重要な情報(※)をわかりやすく提供しています。
(※) 重要な情報：商品の仕組み、リスク、販売対象として想定するお客さま層、お客さまにご負担いただく諸費用および当社から募集代理店に支払う販売手数料等

契約前

契約時

契約後ご希望・ニーズに合った保険商品をお選びいただく
ための情報、ご注意いただきたい情報等をご提供

ご意向に沿った商品・内容となっているかなど、ご確認いただくための情報等をご提供

ご契約の状況、ご加入の商品の概要などの情報を定期的にご提供

契約締結前交付書面（契約概要/注意喚起情報）
兼 商品パンフレット

意向確認書兼適合性確認書

ご契約状況のお知らせ

契約のしおり・約款

ご契約状況のお知らせはWEB化を推進しています。

特別勘定のしおり
契約締結時交付書面（保険証券に同封）

商品概要書
重要情報シート（金融機関代理店による作成を支援）
お客さまが、当社商品と他の金融商品との比較やパッケージ化の有無を含めた商品内容等のご理解を容易に行っていただ
けるよう、金融機関代理店へ「 重要情報シート」 の雛形を提供の上、作成を支援しています。

プライマリー生命マイページ（ご契約者さま専用インターネットサービス）

決算概況のお知らせ※ご契約後は「プライマリー生命マイページ」にご登録いただくことにより、ご契約情報を随時ご確認いただけます。
（P12参照）

特別勘定運用レポート

7

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (3/4）

金融機関代理店向け研修
金融機関代理店向け研修

金融ジェロン
トロジー研修の実施

成果指標
（KPI）

❏ 対面研修とオンライン研修をバランス良く併用して、販売担当者のコンサルティング力の向上や知識・スキルの習得を積極的に支援しました。実施した研修は486回 (前年度比＋48回) となり、多くの募集人のコンサルティングスキルの向上を支援しました。
❏ 「金融ジェロントロジー研修」 (※1)を代理店に積極的に展開しました。2022年度は15代理店で33回、918名の研修実績となりました。
(※1) 金融ジェロントロジー(※2) の学問的知見を踏まえてご高齢のお客さま一人ひとりに合わせた適切な対応スキルを学ぶ研修として2022年4月から提供を開始。
(※2) 金融ジェロントロジー：加齢にともなう身体機能や認知機能の変化が経済・金融行動にどのような影響を与えるかを研究する学問領域。

代理店募集人のコンサルティング
スキルアップを目的とした研修受講者数＜対面＞
12,318名 対面

オンライン
14,54016,000名
12,000名
8,000名

9,935

6,560

6,935

3,551

＜対面＞
3,551名3,371

 当社の教育センター部が主催した研修を受講した
金融機関代理店の募集人の数
 2022年度末までの累計受講者数：138,962名

2020年度

2021年度

2022年度

11,16917,274
13,981

13,495 名

6,384

4,000名
0名
2018年度

2019年度

8※研修イメージ※
スマートフォンを活用し、高齢者の視覚と聴覚の変化の体験や認知機能が低下したお客さまへの対応に関する事例を学ぶ
ことで、お客さまに寄り添った対応を身に付けることができます。

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (4/4）

金融機関代理店向け指導・支援等
金融機関代理店における｢お客さま本位の業務運営｣の実施状況の確認、法令等を遵守した保険募集に向けた指導・支援、意見交換を通じ、代理店がお客さまのニーズ・ご意向等を踏まえた商品の提案を適切に行えるよう取り組んでいます。
❏ 苦情や不祥事故の未然防止等の観点から、コンプライアンス関連の代理店向け研修を積極的に実施しています。苦情未然防止研修では、募集時に苦情になりやすい項目を取り上げ、苦情とならないためのポイント等について、わかりやすく解説しています。

金融機関代理店向けの指導・支援＜コンプライアンス関連の研修＞①わかりやすく伝える外貨建て保険販売の苦情未然防止研修②事例でみる、保険募集にかかる不祥事故等未然・再発防止 研修③新任保険販売担当者のための適切な保険募集 研修❏ 外貨建て保険募集に関する苦情発生状況等を踏まえ、代理店セミナーや諸ツールを通じたタイムリーな情報提供・注意喚起等により、苦情未然防止に取り組んでいます。

当社社員の教育成果指標（KPI）❏ コンサルティングスキルアップの観点から、ＦＰ資格の取得を積極的に推進するなど、保険商品のみならず、金融商品全般に関する知識や、公的保険制度に関する知識、相続・贈与・税務などの知識を身につけた社員の教育に取り組んでいます。

ＦＰ資格を保有する当社社員数（保有割合）

362 名（88.3 ％） 2023年3月末時点のFP1級、FP2級、CFP、AFP保有者数
 2023年3月末時点における当社社員数：410名（派遣社員等を除く）※ 2023年3月末時点の上位資格（FP1級もしくはCFP）保有者：32名

9

※研修風景

※苦情未然防止ｵﾝﾗｲﾝｾﾐﾅｰの様子

方針４

保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします (1/2）

安心して契約をご継続いただくための取組み｢ご家族登録サービス｣｢指定代理請求特約｣のご利用促進

成果指標（KPI）❏ お客さまご本人によるお問い合わせや手続き等が困難となる場合に備え、事前に登録いただ

いたご家族に契約内容をご案内するしくみ (ご家族登録サービス) や、年金の請求手続きをご家族等が代理で行うことができるしくみ (指定代理請求特約) を設けるなど、安心して契約をご継続していただけるよう取り組んでいます。

成果指標
（KPI）

「ご家族登録サービス」の登録件数「指定代理請求特約」の付加件数

278,352 件

287,623 件

240,000件

240,000件

160,000件

80,000件

160,000件

255,365
208,627

211,077

227,21580,000件

154,797

134,341

169,706

191,803

0件

0件
2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2018年度

2022年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

 各年度末時点の累計登録件数

 各年度末時点の累計付加件数

 2022年度末の件数の前年度対比+22,987件

 2022年度末の件数の前年度対比+76,546件

 2022年度末時点の保有契約件数：104.6万件

 本特約が付加可能な契約の2022年度末時点の件数：51.1万件

10方針４

保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします (2/2）

保険金等の適切かつ迅速なお支払いに向けた取組み❏ 生存給付金の請求手続きを簡単にできるようにしてほしい

生存給付金WEB請求手続きとの｢お客さまの声｣を受けて、スマートフォンを活用したWEB請求の取扱いを2021年度から行っています。
2022年度には、本人確認書類としてマイナンバーカードをご利用いただける機能を追加し、利用対象者も未成年のお客さままで拡大したことで、より多くの方にWEB請求をご利用いただけるようになりました。
❏ 当社では、保険金等のお支払いを適切に実施する観点から、契約後5年以上経過するお客さまの現況確認

ご契約について、85歳以上のお客さまを対象に、当社からお電話でコンタクトする等により、お客さまの現況確認を実施しています。現況確認の結果を踏まえ、必要に応じて、契約内容の変更や、保険金請求をご案内しています 。

生存給付金 WEB請求手続きのながれ

11

方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります (1/3）

お客さまの利便性向上に向けた取組み
ご契約後の情報提供等
インターネット
サービスの刷新❏ お客さまが継続的にご契約内容等をご確認いただけるよう、ご契約後も｢ご契約状況のお知らせ｣等を通じた情報提供を行っています。また、各種手続きについて、デジタル技術の活用等による改善や簡素化を進め、お客さまの利便性向上に取り組んでいます。
❏ 2022年12月に、ご契約者さま専用インターネットサービス (マイページ) をリニューアルしました。お客さまの操作性・利便性の向上、ログイン時のセキュリティ強化、ご利用いただけるお手続きの充実等を図りました。

ご契約者さま専用インターネットサービス (マイページ) のリニューアル(※) リニューアルにあたり、サービス名称を｢ご契約者さま専用インターネットサービス｣から、｢プライマリー生命マイページ｣に変更しました。

ポイント１

デザインの刷新・操作性の向上

見やすい文字フォント・サイズ、アイコンを利用お客さま情報や各種手続きをカテゴリーごとに集約し、直観的にわかりやすい画面に変更
スマートフォンでもわかりやすく、操作しやすい画面構成に変更

ポイント２

より安全な利用環境の構築

ログイン時にワンタイムパスワードによる２段階認証を導入し、セキュリティを強化

ポイント３

サービス内容の充実
パソコン
画面イメージ再発行可能な書類を拡大したほか、一部お手続き書類のお取り寄せ機能を新設
12

スマートフォン画面イメージ方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります (2/3）

お客さまの利便性向上に向けた取組み❏ 2021年度に開始した｢お客さま向けチャットサポート｣について、ご利用いただけるお客さお問い合わせに関するサービスの拡充

お身体が不自由なお客さまにもご利用いただきやすいサービス

まの範囲を拡大(生存給付金・死亡保険金受取人を追加) したほか、入電時に案内ガイダンスを実施する等、チャットによるお問い合わせの利用促進を図りました。
本サービスにより、お客さまニーズに応じたお問い合わせ手段をお選びいただくことができ、また、営業時間外でもチャットボットを通じて一部の請求書発送をご依頼いただけます。
❏ ｢お客さま向けチャットサポート｣をご利用いただくことにより、聴覚・発話に障がいのあるお客さまにも安心してお問い合わせいただけます。また、通訳オペレーターを介してご契約のお問い合わせ・お手続きの受付を行う｢手話・筆談通訳サービス｣(電話リレーサービス)もご提供しています。
成果指標
（KPI）
100%

保全手続きの満足度
96.1%

94.6%95.3%

95.6%

96.5%

96.5 %

95%
 全体に対する「満足」「ほぼ満足」の割合

90%

チャット画面イメージ85%
2018年度

2019年度

2020年度13

2021年度

2022年度 2022年6月～7月・11月～12月に、契約内容変更・名義変更等のお手続きをされたご契約者さまに対しアンケートを実施（回答数：1,518件）

方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります (3/3）

ご契約後のアフターフォロー
契約期間が長期にわたる生命保険商品の特徴を踏まえ、金融機関代理店と協働したアフターフォローに取り組んでいます。
❏ アフターフォローを実施する際のご家族同席の推奨や地域福祉機関との連携について金金融機関代理店と協働したアフターフォローの推進

融機関代理店へ提案するなど、アフターフォローの充実に向けて取り組んでいます。
また、代理店におけるアフターフォローに関する規定・マニュアルの整備や取組状況を確認し、体制整備の支援を行っています。
❏ 2022年度から、金融機関代理店の販売担当者が代理店向WEBサイトで｢ご契約状況のお知らせ｣を出力できる機能を追加し、アフターフォローの際にお客さまと同じ情報を共有して契約内容を振り返ることができるよう、インフラの整備・拡充を図りました。

お客さま
販売担当者

代理店向けのWEBサイト
から印刷できます「ご契約状況のお知らせ」帳票イメージ
14

方針６

｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします (1/3）

｢お客さまの声｣を経営に活かす体制｢お客さまの声｣の受付体制等❏ お客さまサービスセンター (コールセンター) におけるお客さまからの問い合わせ等への対応や、お客さまアンケートなどの取組みを通じて、「お客さまの声」を広くお伺いし、お客さま満足度の向上および業務改善につなげるよう、取り組んでいます。
「苦情」と「おほめ・感謝の声」の受付状況

お客さまの声コールセンター

来社

苦情

募集代理店

2,174件

2,000件

お客さまアンケート

金融庁

生命保険協会2,072件

保険のご加入に関するもの
ご契約後のお手続きに関する1,500件

もの集約・分析等

1,000件

三井住友海上プライマリー生命 社内共有論議

500件

品質向上委員会企業品質の向上およびCSに関する重要な課題を協議する経営会議体

品質向上部会

品質向上委員会の下部組織として、業務品質向上のための具体的実行策の検討を行う会議

VoC連絡会「お客さまの声」を社内で共有する連絡会（Voice of Customer連絡会）

消費者モニター会議

消費者関連専門家から、当社のお客さま向けの各種資料やサービス施策等に関して意見やアドバイス等を受ける会議
改善取組みの決定

お客さま満足度向上に向けた改善取組みの実施
15

保険金・年金等のお支払いに関するもの
その他サービスに関する苦情等

0件
2021年度おほめ・感謝の声

2022年度3,349件

3,000件「新規保険契約の手続きに関する満足度」調査を通じた 2,000件
集計結果
1,000件【回答数】
2021年度：30,915件
0件
2022年度：47,499件

1,956件2021年度

2022年度方針６｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします (2/3）

｢お客さまの声｣を活かした業務改善等｢お客さまの声｣からの改善事例

お客さまの声による改善取組み件数❏ ｢お客さまの声｣を活かして、業務の見直しや改善を推進しています。2022年度の業務改善事例は以下のとおりです。

100.0%

2022年度

２９件

お客さまの声・ニーズ

成果指標
（KPI）

2021年度

３６件

改善事例

・円建ての運用目標値に到達した案内が届いたが、何をすれば良いのかわかりにくい。

お客さまへお送りするご案内に、手続きに関するわかりやすい説明を追加するとともに、当社オフィシャルサイト内に目標達成されたお客さま向けの専用ページを開設しました。

・契約者WEBの操作がしづらい、契約者WEBでできる手続きを増やしてほしい。

契約者WEB（マイページ）をリニューアルして、お客さまの操作性や利便性を向上させるとともに、手続き内容を充実しました。（P12参照）

・「やさしさ、つなぐ」を複数保有しているが、「ご契約情報のお知らせ」が契約毎にバラバラ送られてきて困る。

「通貨選択型特別終身保険」を複数ご契約のお客さまに、「保険証券」や「ご契約状況のお知らせ」を、一封筒でまとめてお送りするよう改善しました。

お客さまからのおほめ・感謝の声の例

新規保険契約の手続きに関する満足度

95.4%

95.6%

96.5%

95.0%

97.3%

代理店の方に、よい商品をご紹介いただきありがたかったです。
わかりやすく説明していただいて、安心して、契約することができました。

98.3%

とても魅力的な商品でした。ありがとうございます。
また資金ができたら購入したいと思います。

98.3 %

90.0%
85.0%
2018年度

2019年度

2020年度

2021年度 全体に対する「満足」「どちらかといえば満足」の割合
 2022年4月～2023年3月に、新たに保険契約を申し込まれたお客さまに対しアンケートを実施（回答数47,499件）

2022年度16

方針６｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします (3/3）

お客さまサービスセンター (コールセンター) の取組み
お客さまサービスセンター (コールセンター) において、お客さまからのお申し出やお問い合わせに迅速・丁寧に応対できるよう、電話応対の品質向上に向けた取組みを推進しています。
❏ オペレーター全員が｢高齢者対応研修」｢認知症サポーター養成講座」を受講し、ご高齢のお客さまに配慮した、より適切で丁寧な応対に関する知識とスキルの習得・向上を図っています。

応対品質の向上に向けた取組み

成果指標
（KPI）
100.0%❏ 2022年4月から、テレコムエイダー (オペレーターの音声を明瞭にする通信補助機器)を導入しています。
お客さまに聞き取りやすい音声にすることで、通話中のお客さまからの聞き返しが減少しています。

電話応対時のわかりやすさに関する満足度
97.2%

96.4%

98.2%

97.4%

97.6%

95.0%

97.6 %
 全体に対する「わかりやすい」「まあわかりやすい」の割合

90.0%
85.0%
2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度17

 2022年6月～7月・11月～12月に、電話で契約内容変更・名義変更等のお手続きをされたご契約者さまに対しアンケートを実施（回答数：1,518件）

方針７

お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

お客さま利益の保護❏ 当社では、お客さまの利益が不当に害されること (利益相反) が無いよう、その防止に関する方利益相反の防止

方針８

針 (｢利益相反管理方針｣) やルール等を定め、お客さまの利益が不当に害されるような利益相反のおそれのある取引について、適切に把握・管理しています。

｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に取り組みます

企業文化の定着に向けた取組み❏ 毎年11月を｢企業品質の月｣と定め、品質取組の強化月間として業務品質向上について経

企業品質の月営業組織の品質向上指標

営トップからのメッセージの発信や、職場単位でのミーティングの開催を通じ、社員一人ひとりの具体的な行動に繋げる意識の醸成と「お客さま第一の考え方」の定着を図っています。
❏ 営業組織を対象に｢品質向上の指標｣を設定し、募集プロセスでの品質向上を図っています。
＜指標例＞申込書不備率、 FP1級・CFP資格取得者数、募集における苦情の削減率、お客さまアンケートによるおほめの声件数、未請求案件のアフターフォロー件数 等❏ 加齢に伴う身体能力や認知・判断能力の変化、適切な対応方法などを学習する機会を当社

ご高齢のお客さまに寄り添う社員の育成

社員に提供し、高齢のお客さまに寄り添った対応ができる人財を育成しています。
資格

2020年度末

2021年度末

2022年度末

15名

21名

31名

38名

94名

金融ジェロントロジー認定資格 取得者
金融業務３級シニア対応銀行業務コース 合格者―

ユニバーサルマナー検定 合格者

128名

231名

216名

認知症サポーター養成講座 受講者

230名

381名

404名

18ご参考成果指標 (KPI) の推移❏ 当社は、｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣に基づく取組みをより多面的かつ客観的に示すために、８つの成果指標 (KPI) を設定し、各年度の取組状況とともに公表しています。
❏ 各成果指標の2022年度までの推移は下表のとおりとなりました。
＜成果指標（KPI）一覧＞
成果指標（KPI）

2020年度

2021年度

2022年度

関連する方針参照ページ

１０４.０万件

１０１.８万件

１０４.６万件

方針２

Ｐ５② 代理店募集人のコンサルティングスキルアップを目的とした研修受講者数

９,９３５名

１４,５４０名

１３,４９５名

方針３Ｐ８③ FP資格を保有する当社社員数 (年度末)

３４２名

３６２名

３６２名

方針３

Ｐ９

④ 「ご家族登録サービス」の登録件数 (年度末累計)

２２７,２１５件

２５５,３６５件

２７８,３５２件

方針４

Ｐ１０⑤ 「指定代理請求特約」の付加件数 (年度末累計)

１９１,８０３件

２１１,０７７件

２８７,６２３件

方針４

Ｐ１０⑥ 保全手続きの満足度

９５.３％

９５.６％

９６.５％

方針５

Ｐ１３

⑦ 新規保険契約の手続きに関する満足度

９６.５％

９７.３％

９８.３％

方針６

Ｐ１６⑧ 電話応対時のわかりやすさに関する満足度

９８.２％

９７.４％

９７.６％

方針６

Ｐ１７

① 保有契約件数 (年度末)19