補助犬ユーザー受け入れガイドブック：複合商業施設編“誰もが安心して施設を利用するために”
第 1 版 （令和 3 年）

はじめに
身体障害者補助犬（以下、補助犬）は、障害のある人の生活に大きな役割を果たしています。しかし、補助犬との生活が叶ったとしても、様々な施設等で補助犬の同伴拒否が、しばしば報告されています。複合商業施設では、施設自体は積極的に受け入れていても、一部の店舗（テナント）で受け入れ拒否が発生しています。気持ち良く買い物をしていたのに、一つの店舗で受け入れ拒否を受けて嫌な目に遭遇してしまうと、せっかくの楽しいひと時が台無しです。複合商業施設は、楽しみをもたらしてくれる魅力的な空間だからこそ、どの店舗を訪れても気持ちよく楽しい時間を過ごせるよう、補助犬と暮らす障害のある人（以下、補助犬ユーザー）はもちろんのこと、すべての人に開かれた場であってほしいものです。これは法令順守（コンプライアンス）としても、とても重要なことです。

補助犬の同伴を受け入れることは、誰もがその人らしい自立した生活を送ることのできる社会につながります。
補助犬の同伴拒否に関して、人々の関心は「犬」の受け入れに注目が向きがちですが、実際には、補助犬の同伴を受け入れることは、「犬」の受け入れを求めているのではな
く、基本的な「権利」の保障を求めているのです。つまり、補助犬を断ることは障害のある人自身を断ることと同じといえます。障害があることや補助犬を同伴していること
が、社会参加の壁になるようなことがあってはなりません。一方、補助犬法は、補助犬
ユーザーが補助犬とともに自立した社会参加の実現を推進していくために、犬の適切な管理という義務を補助犬ユーザーに課しています。これにより補助犬ユーザーの一層の社会参加を推進しようという理念があります。複合商業施設に入っている一つひとつの店舗を含む、すべての施設等において、補助犬を必要とする人の権利が保障される社会が望まれます。
しかし、その一方で、補助犬ユーザーを受け入れる施設は、「他の利用客の反応が心配」「補助犬の衛生面は？」「補助犬ユーザーへの対応が分からない」など、多くの不安を抱えているかもしれません。また、複合商業施設は複数の店舗スタッフへの周知が必要であるという特有の課題があります。本ガイドブックは、複合商業施設における様々な場面を想定した対応例や実例をふまえて、補助犬ユーザーはもちろんのこと、複合商業施設の他の利用客、さらには、施設のスタッフなど、『すべての人が安心して補助犬の同伴を受け入れられる社会の創造』を掲げて作成しました。誰もが安心して楽しい時
間を過ごすことのできる施設づくりに向けて、本ガイドブックを少しでも役立てていただければ幸いです。

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誰もがその人らしい生活を送ることのできる社会をめざして

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内容
はじめに ...................................................................... 1
１．理解すべき理念と法令順守（コンプライアンス）の推進 ......................... 5
１－１．身体障害者補助犬法................................................... 5
１－２．障害者差別解消法..................................................... 6
１－３．法令順守（コンプライアンス）を推進する ............................... 7
２．補助犬ユーザーと補助犬..................................................... 8
２－１．補助犬ユーザー....................................................... 8（１）盲導犬ユーザー・視覚に障害のある人 ................................... 9（２）介助犬ユーザー・肢体不自由のある人 ................................... 9（３）聴導犬ユーザー・聴覚に障害のある人 ................................... 9２－２．補助犬の役割........................................................ 10
２－３．補助犬に関わる認定.................................................. 11
２－４．補助犬と社会のかかわり.............................................. 15（１）補助犬の衛生管理.................................................... 15（２）犬に対する不安（アレルギー／恐怖）のある人への対応 .................. 16（３）ペットとの見分け方.................................................. 17（４）補助犬以外の役割を持つ犬との区別 .................................... 17（５）海外で育成された補助犬.............................................. 18（６）さまざまな名称で表される犬.......................................... 19（７）合同訓練（共同訓練）中の補助犬候補犬の受け入れ ...................... 19（８）新型コロナウイルスによる影響 ........................................ 19
３．複合商業施設への補助犬ユーザーの受け入れ .................................. 21
３－１．スタッフの教育...................................................... 22
３－２．様々な場面における受け入れ.......................................... 30（１）全体に共通すること.................................................. 30①盲導犬ユーザー・視覚に障害のある人への対応 ............................ 31②介助犬ユーザー・肢体不自由のある人への対応 ............................ 33③聴導犬ユーザー・聴覚に障害のある人への対応 ............................ 35（２）飲食店 ............................................................. 36（３）店舗以外の共用部（エレベーター・通路・広場・トイレ等） .............. 38（４）映画館・劇場........................................................ 39（５）美容院・理容室...................................................... 39（６）スポーツ施設・カルチャーセンター .................................... 39
３－３．利用客への啓発...................................................... 40
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４．複合商業施設への受け入れ事例.............................................. 44
４－１．受け入れ研修の事例.................................................. 44
４－２．問題とその対処...................................................... 47
４－３．補助犬ユーザーの体験談.............................................. 49
５．補助犬同伴の受け入れ Q＆A ................................................. 51
参考資料 ..................................................................... 53
１．補助犬同伴受け入れを円滑にするためのチェックリスト ...................... 53
２．利用客への周知資料（厚生労働省リーフレット「もっと知ってほじょ犬」） ..... 54
３．スタッフの教育資料（配布用）............................................ 55
４．補助犬ユーザー受け入れガイドブック：飲食店編 ............................ 57
５．補助犬ユーザー受け入れガイドブック：医療機関編 .......................... 58
６．利用客への周知資料（HP&ポスター） ....................................... 59
７．身体障害者補助犬法担当窓口.............................................. 60
８．団体リスト ............................................................. 63
９．参考・引用文献 ......................................................... 63
１０．関係法令 ............................................................. 64

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１．理解すべき理念と法令順守（コンプライアンス）の推進
１－１．身体障害者補助犬法
身体障害者補助犬法（以下、補助犬法）は、補助犬ユーザーの自立と社会参加の促進を目的とした法律です。この目的を果たすために、①補助犬を訓練する訓練事業者には質の高い補助犬の育成②社会には補助犬を同伴した障害のある人の受け入れ③補助犬ユーザーには補助犬の衛生・健康・行動の管理が義務付けられています。②について、不特定多数の者が利用する複合商業施設も補助
犬同伴の受け入れが義務化されています。
この 3 つの義務により、補助犬ユーザーも安心して社会参加でき、社会も安心して補助
犬ユーザーを受け入れられるシステムが構築されています（p. 11）。

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１－２．障害者差別解消法
障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（以下、障害者差別解消法）は、障害がある人もない人も、互いに、その人らしさを認め合いながら、ともに生きる社会を作ることを目的とした法律です。この目的を果たすために、国・地方公共団体・事業者に対して、①「不当な差別的取扱い」の禁止、②「合理的配慮」の提供を求めています。

①「不当な差別的取り扱い」の禁止
国・地方公共団体・事業者が、障害のある人に対して、正当な理由なく、障害のみを理由として差別することを禁止している。
例）お店に入ろうとしたら、補助犬の姿を見て入店を拒否された。

②「合理的配慮」の提供
国・地方公共団体・事業者に対して、障害のある人から、社会の中にあるバリアを除くために何らかの対応を求められたときに、負担が重すぎない範囲で対応すること（事業者に対しては、対応に努めること）を求めている。
例）補助犬同伴でのお食事の予約があったとき、可能な範囲で足元の広い席を案内して
いる。
ポイント！
補助犬の同伴拒否は単なる「犬」の拒否ではありません。法律に則り、訓練、認定、管理のなされた「補助犬」を理由に施設等の利用を拒否することは、障害のある人の差別にあたる行為です。これは、身体障害者補助犬法に反するとともに、障害者差別解消法によるところの「不当な差別的取り扱い」に該当するものです。

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１－３．法令順守（コンプライアンス）を推進する（１）補助犬ユーザーの受け入れ拒否＝法令順守上の問題
公共施設、公共交通機関、店舗などの不特定多数の人が利用する施設では、「補助犬を同伴する障害のある人を拒否してはならない」ことが、補助犬法で義務付けられています。受け入れ事業者は法令順守（コンプライアンス）を推進していく上で、「補助犬ユーザーの受け入れ拒否をしてはならない」ことを、自らのスタッフや施設関係者はもちろんのこと、施設を利用する社会の人々に対しても周知することが大切です。

（２）補助犬ユーザーの受け入れ＝「法令順守（コンプライアンス）」＆「共生社会の実現」
補助犬ユーザーの受け入れは「法令順守（コンプライアンス）」のためだけでなく、「共生社会（障害のある人もない人も分け隔てなく暮らしていくことのできる社会）の実現」につながる大切な行動です。「補助犬ユーザーの受け入れは当然である」という意識がスタッフに根付いていることは、スタッフ一人ひとりが「受け入れのために何ができるか」を考えて行動するための大切な素地となります。

（３）利用客を含めた「受け入れは当然である」という意識の醸成
補助犬法は、「国民」にも補助犬ユーザーに対し必要な協力をするよう求めています。
つまり、国民一人ひとりの協力なくして、補助犬同伴拒否という課題は解決できません。
補助犬ユーザーの受け入れに対する受け入れ事業者の毅然とした姿勢は、利用客ひいては社会全体に「補助犬ユーザーの受け入れは当然である」という意識を醸成していくことになるでしょう。

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２．補助犬ユーザーと補助犬「身体障害者補助犬」（以下、補助犬）と生活する人を補助犬ユーザー（補助犬使用者）と呼びます。補助犬とは、盲導犬、介助犬、聴導犬の総称です。補助犬は、身体障害のある補助犬ユーザーの自立と社会参加に資するものとして、補助犬法に基づき訓練・認定された犬です。

盲導犬

介助犬

聴導犬

２－１．補助犬ユーザー
補助犬ユーザーは、視覚に障害のある盲導犬ユーザー、肢体不自由のある介助犬ユー
ザー、聴覚に障害のある聴導犬ユーザーです。障害の度合いや症状は人それぞれであり、日々の暮らしやコミュニケーション方法は個々に異なります。
補助犬ユーザーに共通しているのは、障がいの度合いや症状に関わらず、補助犬ユー
ザーとしての義務（補助犬の衛生・健康・行動管理）を果たせる者であるということです。つまり、このような義務を果たせない人は、補助犬ユーザーとして認定されないのです。

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（１）盲導犬ユーザー・視覚に障害のある人
視覚に障害のある人の見え方は、人それぞれです。全盲の人だけでなく、ある程度、視覚を活用できるロービジョンの人もいます。盲導犬と生活する人も同様であり、全く見えない人だけが、盲導犬と生活しているわけではありません。
視覚に障害のある人は、障害福祉サービスの利用等によって日常生活訓練を受けることができます。そのため、単独での歩行や日常生活を続けることが可能です。

（２）介助犬ユーザー・肢体不自由のある人
肢体不自由のある人は、障害が多岐にわたります。車椅子を使用している人だけでなく、杖を使用している人、杖を使用していない人もいます。下肢だけに障害があり、上肢に障害のない人もいれば、上肢にも障害があり手の筋力が弱い人もいます。障害の度合いや症状によって、施設等に求める設備も異なります。

（３）聴導犬ユーザー・聴覚に障害のある人
聴覚に障害のある人には、音が聞こえない・聞こえづらいというだけではなく、音は聞こえていても音が歪んで聞こえる（何を話しているか聞き取れない）という人もいます。また、補聴器や人工内耳の使用により、ある程度音声を聞き取ることができても、雑音が多い場所では聞き取りづらくなる場合もあります。さらに、中途失聴の場合は、話すことに不自由がないこともあります。

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２－２．補助犬の役割【盲導犬】
視覚に障害のある人の安全な歩行をサポートするために訓練を受けた犬です。障害物をよける、曲がり角や段差を知らせるなど、環境の情報を盲導犬ユーザーに伝えます。盲導犬ユーザーはこの情報を手掛かりに進むべき方
向を盲導犬に伝え、目的の場所まで移動します。盲導犬の多くは、ラブラドール・レトリーバーやゴールデン・レ
トリーバー、それらのミックスなどの大型犬です。

【介助犬】
手や足等に障害のある人の日常生活動作の一部を介助するよう訓練された犬です。落としたものを拾って渡す、緊急時にスマートフォンを探して持ってくる、ドアの開閉、衣服の着脱、冷蔵庫から飲み物の取り出し、歩行介助、移乗の補助などです。手や足等に障害のある人は、障害が個々に異なるため、介助犬が行う作業もそれぞれ異なります。介助犬は盲導犬と同様に大型犬が主ですが、大型犬ではない介助犬が実働している場合もあります。

【聴導犬】
聴覚に障害のある人に必要な音のいくつかを知らせるように訓練を受けた犬です。必要な音は聴導犬ユーザーによって異なります。例えば、室内ではファックスやインターフォン、
調理器具の鳴る音、屋外ではクラクションや自転車のベル、
名前を呼ぶ声、火災報知器などがあります。また、聴覚に障害のある人は、周りに障害があることを認識してもらいにく
いことがありますが、聴導犬の存在により、周りの人に聴覚に障害があることを理解してもらうことができます。それにより緊急時などに他者の支援を受けやすくなるという二次的な効果もあります。聴導犬は小型犬から大型犬まで、様々な大きさ、そして、様々な犬種がいます。

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２－３．補助犬に関わる認定
社会の人々が補助犬を安心して受け入れられるよう、補助犬の安全と安心は多面的に守られています。以下は、補助犬の安全と安心がどのように担保されているかを説明するものです。
ポイント！
犬も人も審査・認定されています

社会で他人に迷惑をおよぼさな補助犬の衛生・健康・行動をい、その他適切な行動をとること適切に管理できるができる

認定【書類の携帯の義務】
補助犬ユーザーは、A. 身体障害者補助犬認定証（盲導犬使用者証）と B.身体障害者補助犬健康管理手帳を所持し、関係者の請求があるときは、これを提示しなければなりません（p.12,13 参照）。これらは、厚生労働省令で定められた書類であり、補助犬が法律に基づいて訓練・認定され、補助犬が公衆衛生上の危害を生じさせるおそれがない旨を明示するものです。

【表示の義務】
補助犬には、補助犬であることを記す表示を補助犬の胴体に見やすいようにつけなければなりません（p.14 参照）。この表示により、ペットと一目で区別することができます。
また、補助犬が何らかの問題を起こした際には、その表示に記載されている補助犬の認定を行った指定法人に連絡することが可能です。

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A. 身体障害者補助犬認定証（盲導犬使用者証）

身体障害者補助犬認定証（写真提供：社会福祉法人日本介助犬協会）

盲導犬使用者証 （写真提供：公益財団法人日本盲導犬協会）

ポイント！
補助犬の同伴を受け入れる際に、書類の提示を求めることは失礼に当たりません。書類を提示できない場合、国が指定した補助犬の法人以外の組織が独自に発行した証明書を提示された場合は、法令上、受け入れの義務はありません。

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B. 身体障害者補助犬健康管理手帳13C. 補助犬の表示
１．表示例（介助犬）（写真提供：社会福祉法人日本介助犬協会）
２．表示例（盲導犬）／ハーネスの形／ハーネスバック

ハーネスバッグ

上：バーハンドル

下：U 字ハンドル（写真提供：公益財団法人日本盲導犬協会）14

２－４．補助犬と社会のかかわり（１）補助犬の衛生管理施設で安心して補助犬ユーザーを受け入れる上で、大切なことは犬の健康と衛生状態、さらに行動の管理です。犬は感染症に関する予防・管理方法が確立している動物です。
さらに、適切に訓練され、行動を管理されている補助犬は、感染症のリスクを高める行
動をとることはありません。

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（２）犬に対する不安（アレルギー／恐怖）のある人への対応
補助犬同伴の拒否事例として、「犬アレルギーがある（犬が怖い）利用客がいるかもしれない」といわれることがあります。
犬アレルギーの原因はおもにフケと唾液ということが分かっています。そのため、補
助犬は、特にフケや唾液のついた毛の飛散が少なくなるように、補助犬ユーザーがこまめに衛生管理をし、周囲に迷惑をかけないように気をつけています。
しかしながら、アレルギーのある人にとっては犬が清潔か否かにかかわらず、犬の存在そのものが精神的に負担となることが考えられます。そのため、補助犬ユーザーも、アレルギーがある人への配慮としてアレルギー症状の心配がないように、可能な限り近くの席になることがないようにと考えています。犬アレルギーのある利用客がいた場合、スタッフが、補助犬ユーザーと犬アレルギーがある双方の利用客が可能な範囲で距離をとれるよう配慮をすることで、双方に安心してご利用いただくことができるでしょう。

お薬の投与により、ノミ・ダニが体につかないよう
健康管理 が徹底 されています。

施設の設備や 物をむやみに舐めたり、咥えたりしな
いように訓練および管理されているため、唾液が人につく心配はありません。

配慮としてマナーコートや
大きなケープを着せることもあります。

毎日のブラッシングと定期的なシャンプーを行っており、毛にホコリが溜まっていたり、毛が舞うようなことのないよう 管理されています。

犬が怖い人に対しても、対応はアレルギーのある人と同様です。「怖い」という感情
は自然に湧いてくるものですし、補助犬ユーザーにとっても心配ですので、可能な範囲
で距離をとれるよう配慮することが、双方にとって適切な対応となります。
次頁は、犬アレルギーや犬が怖い人などへの声かけの例です。

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～犬アレルギーのある人／犬が怖い人がいた場合の声かけ（例）～補助犬ユーザーに対して「犬アレルギーがある（犬が怖い）とのことでしたので、少しお席を離させていただきました」「犬アレルギーのある（犬が怖い）方からお申し出がありました、お互いに少し距離を取るために、あちらの席にご移動いただいてもよろしいでしょうか」アレルギーのある（犬が怖い）方に対して「離れたお席（場所）をご案内しますので、安心してご利用ください」「お互いに距離を取るために、あちらの席にご移動いただいてもよろしいでしょうか」（３）ペットとの見分け方
補助犬と補助犬ユーザーは、一般のペットと飼い主とは異なります。補助犬は、胴体の見やすいところに p. 14 のような表示をつけることが義務付けられています。また、盲導犬は白または黄色のハーネス（胴輪, p.14）をつけていることで、見分けることもできます。

（４）補助犬以外の役割を持つ犬との区別
社会で働く犬の中には、補助犬の他に病院や高齢者施設で働くセラピー犬などもいます。また、海外では、日本の身体障害者補助犬法のもとでは補助犬として認められていない種類の犬（サービスドッグまたはアシスタンスドッグ）が、障害のある人のサポートをしている例があります（精神障害、情緒障害、アレルギー障害など）。しかし、これらはいずれも身体障害者補助犬法における補助犬には含まれず、施設等の利用においては「ペット」と同様に扱われます。しつけが行き届いた犬であっても、法律上は同伴が認められた犬ではないため、補助犬と混同しないよう注意が必要です。

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（５）海外で育成された補助犬
日本では、身体障害者補助犬法に基づき認定された補助犬と補助犬ユーザーは施設等の利用が認められています。他方、海外で育成、訓練された補助犬と補助犬ユーザーはこの法律の対象となりません。そのような海外から補助犬を伴って来日した補助犬ユー
ザーが、日本に滞在する間、安心して過ごすことができるよう、海外の連合会所属の訓練事業者による訓練が行われており、日本の基準と同等と認められる場合は、日本の補助犬の認定団体より「期間限定証明書」が発行されています（下図）。これは海外の補助犬が日本の補助犬と同様の扱いとなるための仮免のような制度です。
証明書発行の対象となる補助犬は、盲導犬（Guide Dog）、介助犬(Mobility Service
Dog)、聴導犬（Hearing Dog）の 3 種です。前述した身体障害以外の障害をサポートするサービスドッグは、証明書発行の対象となりません。例えば、精神障害をサポートする犬（Psychiatric Service Dog）
、エモーショナルサポートドッグ（Emotional Support
Dog）、アラート犬（Alert Dog）
、セラピー犬（Therapy Dog）などは、日本では施設等の利用において、ペットと同様に扱われます。

期間限定証明書＜参考＞厚生労働省ポータルサイト（海外からの補助犬ユーザーへの案内）“Assistance Dogs for Persons with Physical Disabilities” Portal Site
https://www.mhlw.go.jp/english/policy/care-welfare/welfaredisabilities/assistance_dogs/index.html
ポイント！
海外には、補助犬法のような補助犬とユーザーの認定制度がない国があります。そのような国では、補助犬とユーザーの質が必ずしも保証されているわけではないため、日本への入国に際して、その質を保証するためにも期間限定証明書の発行が大切です。
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（６）さまざまな名称で表される犬
アシスタンス・アニマル（Assistance Animal）、アシスタンス・ドッグ（AssistanceDog）、サービス・アニマル（Service Animal）、サービス・ドッグ（Service Dog）
、サ
ポート・アニマル（Support Animal）、サポート・ドッグ（Support Dog）
、エモーショ
ナル・サポート・アニマル（Emotional Support Animal）、コンフォート・ドッグ（ComfortDog）、、、。英語では、障害のある人をサポートするための動物を表す複数の単語があります。これらの単語は、国や法律、団体によって使われ方がバラバラです。
正しい身体障害者補助犬の知識がないと、それらしい名称を言われると、補助犬だと勘違いして、受け入れてしまうかもしれません。海外からの補助犬ユーザーを受け入れる際は、期間限定証明書の有無で判断すると間違いがないでしょう。
（７）合同訓練（共同訓練）中の補助犬候補犬の受け入れ
合同訓練（共同訓練）とは、認定を受ける前に行う、補助犬を伴って実際に日常生活を送るための訓練です。この段階は、訓練の最終段階であり、補助犬に求められる基礎的な訓練は完了しています。この状態の犬はまだ認定前であるため、正式には補助犬と補助犬ユーザーとしては認められていません。ただし、この時期の訓練は訓練事業者が補助犬ユーザーの指導を行っています。訓練最終段階の複合商業施設での訓練について、訓練事業者から施設利用許可の問い合わせがあった場合は、補助犬と同様に受け入れるという柔軟な対応ができると良いでしょう。

（８）新型コロナウイルスによる影響
2019 年に発生した新型コロナウイルス感染症は、補助犬ユーザーの生活にも大きな影響を与えています。
犬の新型コロナウイルスへの感染も報告されていますが、その症例は人と比べると極めてわずかです（アメリカ国内での犬への感染数は合計 16 例（2021 年 2 月時点：米農
水省, 2021*））。現在の知見では、犬が人への新型コロナウイルスの感染源になるリス
クは低いと考えられています（米国疾病予防管理センター, 2021**）。また、新型コロナ
ウイルスが犬から人に感染したという事例はありません。

これらの情報をふまえて、以下の点にご配慮願います。
⚫

補助犬ユーザーは、コロナ禍で他者からの声かけやサポートが減っています。コロ
ナ感染予防に配慮しながらの声かけや援助をお願いします。

⚫

感染を心配するあまり、根拠なく補助犬同伴の受け入れを拒まないようお願いしま
19

す。
⚫

基本の感染対策を行い、他の利用客と同様に補助犬ユーザーの受け入れをお願いします。

* U.S. Department of Agriculture (2021)
Cases of SARS-CoV-2 in Animals in the United States.
https://www.aphis.usda.gov/aphis/ourfocus/animalhealth/sa_one_health/sarscov-2-animals-us** Centers for Disease Control and Prevention (2021)
COVID-19 Frequently Asked Questions Pets and Animals
https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html#Pets-and-Animals

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３．複合商業施設への補助犬ユーザーの受け入れ「はじめに」に述べたように、補助犬の同伴を受け入れるということは、障害のある人の「権利」を保障することに他なりません。ただ、補助犬ユーザーはむやみに「権利」を主張しているわけではありません。社会で他者に迷惑を及ぼさないよう、補助犬と補助犬ユーザーの両方が審査・認定された上で、身体障害者補助犬法により施設等の利用が認められています。
とはいえ、やはり補助犬も「犬」であることに変わりありません。複合商業施設には多様な業種の店舗（テナント）が入っていることから、補助犬の同伴について店舗スタ
ッフが抱く疑問や不安に一つひとつ対応することに、複合商業施設の管理会社は苦慮することもあるでしょう。本章では、以下の点について説明します。
◆ スタッフの教育◆ 様々な場面における補助犬ユーザーへの対応◆ 他の利用客への対応
具体的な対応方法や事例を知ることで、多くの不安は取り除くことができるでしょう。

ポイント！
不安がある場合は、利用を断るという方法を選ぶのではなく、その不安を補助犬ユーザーに伝えて解決策を一緒に考えるようにします。不安を明確にした上で、ユーザーと施設が話し合い、円満に解決策を見いだしたケースも多くあります。

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３－１．スタッフの教育
補助犬が店内に入ることに対して、何も準備をせずに「全く問題なし！いつでもウェルカム」と自信を持って言える施設や店舗はあまりないかもしれません。特に、補助犬に関してあまり知識がない、補助犬ユーザーの受け入れについて検討したことがない状
態では、いくつもの「不安」が頭をよぎるのではないでしょうか。ここまで説明した必要最低限の情報をスタッフ一人ひとりが知ることで、多くの不安を解決できると思います。ここでは、どのスタッフや施設関係者が対応しても補助犬ユーザーを快く迎え入れられるように、必要な体制を整えるための手順を記載しています。体制を構築する際には、参考資料 1（p.53）のチェックリストも合わせてご活用ください。

【体制整備の基本】（詳細は p.27 参照）⚫

施設全体の運営を管轄する施設管理会社の役割が非常に重要です。

⚫

施設管理会社の中で、バリアフリーにかかわる責任者を定め統括することで、施設全体の円滑な運営が可能となります。

⚫

施設管理会社から店舗（テナント）などの入店者および施設運営スタッフに、補助犬ユーザーの受け入れに関する情報を伝達する体制を整えます。

各店舗の店長施設管理会社

各店舗のスタッフ

施設運営スタッフ【必要な知識の習得／施設内の準備】
１．補助犬ユーザーと補助犬の基本情報の把握⚫

補助犬ユーザーの受け入れ準備に先立ち、複合商業施設の管理会社として補助犬
ユーザーと補助犬に関する正しい情報を身につけます。

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２．排泄場所の検討⚫

補助犬ユーザーは定期的に補助犬の排泄をさせます。複合商業施設では長時間滞在することが多いため、施設内やその周辺に排泄場所があると便利です。補助犬
トイレの設置を検討する場合は、専門家（例：p.63）の助言を受けると良いでしょう。

⚫

排泄の方法は以下のようにさまざまです。補助犬の排泄場所について、どのような場所が適切か補助犬ユーザーに確認し、補助犬ユーザーの希望に応じご案内すると良いでしょう。他の利用客にも配慮して、施設管理者側で案内可能なところを決めておくと、案内がスムーズにできます。

⚫

施設で決めた場所がある場合は、排泄場所まで案内をできると丁寧です。持ち場を離れられないスタッフに変わり、警備員やサポートスタッフなど、案内できる
スタッフを決めておくこともできるでしょう。補助犬用の排泄場所を作る場合は、施設ガイドにも場所を記載するようにします。

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排泄の方法（例）①バリアフリートイレやアスファルトの上などの少し広いスペースにトイレシーツを敷いてその上で排泄させる②ワンツーベルトという道具を用いて、排泄物を地面に落とさずにそのまま袋に回収する③屋外の土の上など迷惑にならない場所で排泄させる※排泄物は袋で回収する、水で流すなどして補助犬ユーザーが始末します。

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【施設関係者への周知と教育】
３．周知する施設関係者の把握⚫

店舗スタッフ（特にアルバイト）や警備員など一部のスタッフが、補助犬法や障害者差別解消法を十分に理解していないことで補助犬ユーザーを拒否してしまうことがあるため、施設関係者全体への周知が必要です。

⚫

異なる立場のスタッフに合わせた教育が必要です（p.27）。
施設関係者の例□ 施設管理者（施設管理責任者、バリアフリー担当者）□ 店舗スタッフ□ インフォメーションスタッフ□ 警備員□ 駐車場管理スタッフ
□ 清掃員

など

４．教育資料の準備⚫

スタッフマニュアルや従業員必携に、補助犬同伴について記載しておくと良いでしょう。以下は記載例です。

マニュアルや従業員必携への記載例
補助犬（盲導犬、介助犬、聴導犬）は、身体障害者補助犬法により施設等への同伴が認められています。補助犬を同伴した方の受け入れは法律の義務であり、本施設でもすべてのスペース（店舗（飲食店やクリニックを含む）、エレベーター・通路・広場等の共用部分など）において、補助犬を同伴しての利用を受け入れています。補助犬を同伴した方がいた場合は、他の利用客と同様に接客します。なお、犬アレルギーや犬の恐怖症のある方からの申し出があった場合は、可能な範囲で両者の距離をとるよう、補助犬ユーザーと申し出のあった方の両者に声かけします。
■配布資料の準備⚫

ダイジェスト版資料⚫

「厚生労働省リーフレット「もっと知ってほじょ犬」（添付資料２, p.54）」
は、補助犬や補助犬ユーザー、補助犬法についてまとめてあるハンドブッ
クです。補助犬ユーザーの受け入れをスタッフや他の利用客に周知するために配布して使用することができます。本ハンドブックは、都道府県・政令指定都市・中核市の身体障害者補助犬法担当窓口（p.60）で配布しています。お近くの担当窓口にご連絡ください。
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⚫

「スタッフの教育資料（配布用）（参考資料３, p.55）」は、補助犬ユーザ
ーの受け入れをスタッフに周知するためにまとめられた教育資料のサンプルです。データをダウンロードして、ご利用下さい。

⚫

詳細版資料
➢

補助犬ユーザー受け入れガイドブックには、飲食店編や医療機関編も作成されています。カフェやレストラン、クリニックなど、該当する店舗（テナント）には、こちらのガイドブックを紹介すると良いでしょう。
✓

飲食店向けガイドブック（添付資料４, p.57）✓

医療機関向けガイドブック（添付資料５, p.58）✓

その他各種受け入れマニュアル（日本補助犬情報センター資料）
https://www.jsdrc.jp/documents/doc_manual/

⚫

動画資料
➢

さまざまな施設等への補助犬ユーザーの受け入れの様子を映像で確認することができます。施設内の研修会や勉強会でご活用ください。

動画「まずは受け入れてみませんか？～補助犬使用者の受け入れ方」（事業者用）（日本補助犬情報センター監修・24 時間テレビチャリティー委員会制作著作）

URL：https://www.youtube.com/watch?v=AD8u7d_tszk&feature=youtu.be
QR コード26

５．スタッフ教育資料の配布と教育⚫

全てのスタッフに情報をいきわたらせるためには、段階的な教育が必要です。

⚫

施設管理会社（施設管理責任者、バリアフリー責任者）は、第一の教育責任者です。施設管理会社から教育を受けた店舗の店長（代表）は、第二の教育責任者と
なります。

⚫

以下の表は、補助犬ユーザーの受け入れに向けた教育として、誰がどのような機会に何を伝えるかをまとめたものです。立場の異なるスタッフが、それぞれの役
割を理解することで、もれなく教育することができるでしょう。

教育の責任者

教育の対象

機会

店舗の店長（代表）

店長会議等

内容
店舗スタッフへの教育（p.28）

施設運営スタッフ〇インフォメーション
デスクスタッフ

１．施設管理会社

インフォメーション〇警備員

施設運営スタッフ会議〇 施設管理責任者〇駐車場スタッフ〇 バリアフリー責任者〇清掃員

デスクスタッフ、その他スタッフへの教育（p.28）

等

新入店スタッフ

入店者研修

施設全体

２．店舗の店長
すべての店舗スタッフ（もしくは施設管理会社）

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店舗スタッフへの教育（p.28）
勉強会・研修会

障害のある人の接遇（p.29,46）

等（p.29,46）

店舗会議、朝礼、連絡店舗スタッフへの教帳、メール連絡等

育（p.28）

⚫

店舗スタッフへの教育➢準備した教育資料（参考資料２，３（p.54, 55））をスタッフに配布します。

➢

補助犬に関する情報が限られている場合、受け入れを不安に思うスタッフが存在すると考えられます。特に、「補助犬とペットの違い」や「補助犬ユーザーへの対応」、「他の利用客への対応」について強調することで、多くの不安を解消することができます。

➢

店舗はスタッフ（特にアルバイト）の入れ替えにより、情報が正しく伝わっていないことが多くあります。補助犬の同伴拒否は、このようなスタッ
フによる対応の際によく生じています。店舗責任者に全スタッフへの教育の徹底を求めると同時に、スタッフ専用出入口など、目につきやすいとこ
ろに補助犬の同伴を受け入れていることを示すポスター（「スタッフ周知
資料（ポスター、参考資料６, p.59）」）を掲示するなどの工夫をすると良いでしょう。

⚫

インフォメーションデスクのスタッフへの教育➢

複合商業施設内の店舗で補助犬ユーザーが受け入れ拒否に遭った場合、もしくは、店舗スタッフ（特にアルバイト）が補助犬法を理解しておらず補助犬の同伴についてどのように対応したら良いか分からなかった場合、インフォメーションデスクに問い合わせることがあります。インフォメーションデスクのスタッフは、補助犬法に基づき、すべての店舗において補助犬の同伴を受け入れていることを明確に伝えられるようにしておきましょう。

➢

排泄場所を指定している場合は、排泄場所を案内できるよう教育しておき
ましょう。

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⚫

警備員、駐車場スタッフ、清掃員等への教育➢施設の運営に関わる他のスタッフへの周知も忘れてはいけません。参考資料２，３（p.54, 55）を配布して、他のスタッフと同様に、全てのスタッ
フが、補助犬と補助犬法を理解し、補助犬ユーザーの対応や、他の利用客からの申し出への対応ができるようにしましょう。

➢

排泄場所を指定している場合は、警備員などが排泄場所まで補助犬ユーザ
ーを案内（必要に応じて誘導）できるよう教育しておきましょう。そのために、障害のある方への基本的な接遇方法も身に付けておく必要があります。

５．勉強会・研修会⚫

補助犬ユーザーの受け入れについて定期的に研修会・勉強会を開くことも有効です（p.44）。勉強会や研修会は、専門家（例：p.63）の助言を受けると良いでしょう。

⚫

勉強会では、視覚に障害のある人の誘導、車椅子を使用している人の介助方法など、障害のある人に合わせた接遇方法、他の利用客への周知方法やトラブルへの対応（p.16,47）についても取り上げると良いでしょう。

⚫

サービス介助士等の資格取得の推進もレベル向上には効果的です。

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３－２．様々な場面における受け入れ（１）全体に共通すること補助犬ユーザーは、他の利用客と同じように「自然に接してもらうことが一番嬉しい」と言うことが多いです。次頁以降に示すように、それぞれの障害のある人に配慮した接し方を心がけた上で、障害の有無にかかわらず、利用客のニーズをふまえて対応することが、結果として補助犬ユーザーのスムーズな受け入れにつながります。貴施設のホス
ピタリティ（おもてなし）の精神で接すれば、補助犬ユーザーはもちろんのことすべての利用客に楽しく施設を利用してもらえるでしょう。

■補助犬ユーザーへの対応⚫

補助犬ユーザーへの接し方は、それぞれの障害のある人への応対姿勢ができていることが基本となります。

■補助犬への対応⚫

補助犬の管理は基本的に補助犬ユーザー自身が行います。そのため、基本的に補助犬に対して求められる特別な対応はありません。

⚫

補助犬は補助犬ユーザーの指示がとても大切なので、補助犬に対して話しかける、
じっと見つめる、触る等の気を引く行動は避けましょう。

⚫

補助犬を同伴していても、サポートを必要とする場面があります。もし、お困りの様子を見かけたら、補助犬ユーザーへの積極的な声かけをお願いします。

■まずは声かけから―「何かお手伝いしましょうか？」⚫

補助犬ユーザーや障害のある人に、お困りの様子が見られたら、「何かお手伝いしましょうか」と声かけします。

⚫

声かけの際は、同行者や介助者にも配慮しつつ、本人に声をかけ、「どのようにお手伝いすればよろしいですか」と尋ねて、お願いされたことをサポートすることが適切です。

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①盲導犬ユーザー・視覚に障害のある人への対応
盲導犬は視覚に障害のある人の安全な歩行をサポートしていますが、目的地までの道
のりは盲導犬ユーザーが把握しています。段差や曲がり角、障害物への盲導犬のサポー
トを手掛かりに、その都度、盲導犬ユーザーが盲導犬に進む方向について指示を出しながら歩行しています。そのため、盲導犬ユーザーが道のりを把握していない場所（新しい場所）では、盲導犬に進むべき方向を伝えることができません。そのため、盲導犬を連れていても、座席やお店のトイレなど、誘導のサポートを必要とすることもあります。
お手伝いが必要かどうかは、本人に確認しましょう。

■コミュニケーション／情報提供⚫

文字を読む際には、点字、拡大文字、白黒反転、読み上げなどを使います。

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画面を拡大したり、音声で読み上げたりする機能を使ってスマートフォンやパソ
コンを使いこなしている人もいます。

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文字情報を伝える際は、どのような方法による情報提供（共有）が適切か、本人に確認すると良いでしょう。

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モノの位置や方向を説明する際には、時計の文字盤に例えて説明（クロックポジション）すると分かりやすいでしょう。（例：3 時の方向にベンチがあります）■視覚に障害のある人の誘導
誘導するときは⚫

いきなり声をかけずに、まずは自分がだれかを名乗るようにしましょう。
例）「スタッフですが、お手伝いしましょうか？」⚫

どのように誘導すればよいか確認します。

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誘導のポイント⚫

介助者は視覚に障害のある人の半歩前に立つ⚫

肘や肩などにつかまってもらうか、声で誘導する⚫

案内する場合に「あちら、こちら」「もう少し、もうちょっとで」といったあい
まいな表現は避け、具体的な言葉で案内する
例）「右に曲がります」「前へ 1 歩進んでください」「昇りの階段です」⚫

狭い場所を通る際は、あらかじめ狭くなることを伝え、視覚に障害のある人が後方に一列に並べるように、肘を後ろに移動させるか、肘から背中につかまる
手を移動させる。

やってはいけないこと⚫

手を引いたり、背中を押す⚫

盲導犬のハーネスや白杖を引く

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②介助犬ユーザー・肢体不自由のある人への対応
落としたものを拾う、小さな段差を越えるなど、介助犬が補助できる動作もあります
が、人のサポートが必要になる場合もあります。車椅子を利用する介助犬ユーザーの場
合、車椅子の援助が必要になる場合もあります。お手伝いが必要であると思われる場面
では、何かできることがあるかお声かけすると良いでしょう。

■肢体不自由のある人の誘導⚫

施設内の移動の際は、必要に応じて段差がないところを選びます。

⚫

トイレは車椅子専用以外にも、手すりがあり、少し広めの洋式トイレであれば、杖歩行の方や一部の車椅子を使用している人でも利用可能です。オストメイト
対応の有無や手すりの位置（写真）など、必要なトイレの設備は人それぞれです。お店のトイレについて、尋ねられたら案内できるようにしておきましょう。

写真：バリアフリートイレの例

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車椅子を使用している人の介助のポイント⚫

急に押さずに声かけをしてから、ゆっくり歩きだす⚫

段差や凸凹のある地面に注意して、ゆっくりめに押す⚫

急な下り坂は後ろ向きで進む⚫

移動時以外はブレーキをかける

小さな段差の移動（登り）1. ティッピングレバー（介助者の足元にある、前輪を浮かせる際に踏み込む部分。
このレバーのない車椅子もあります）を踏みながら、ハンドルを押し下げて前輪を上げる
2. その状態で前輪を段差に乗せる
3. 後ろのタイヤを段差に付けて乗り上げるように車椅子を押す

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③聴導犬ユーザー・聴覚に障害のある人への対応
聴導犬はインターフォンや火災報知機などの音を知らせることはできますが、館内放送や人の会話の内容を伝えることはできません。音声のみの案内で、聴覚に障害のある
人に情報が伝わっていない可能性がある際は、本人に情報を伝えると良いでしょう。

■聴覚に障害のある人との会話声をかけるときの方法（例）⚫ 手話
手話ができなくても、身振りや数字などを指で表すだけでも、聴覚に障害のある人とのコミュニケーションの助けになります。
⚫ 筆談・筆談器⚫ 口話
口をはっきりあけてゆっくり話すことで意志の疎通ができる場合もあります。
このとき、聴覚に障害のある人は相手の唇の動きを読み取るので、下を向いて話したり、マスクや手で口を覆わないようにします※。
※感染症などの懸念がある場合はマスク着用の上で、上記の筆談ボードなどを活用しましょう。
⚫ スマートフォンやタブレット端末などの機器の利用
スマートフォンやタブレット端末で文字入力したり、UD トーク※などの音声認識ソフトをインストールしている場合は、スマートフォンに向かって話すことで、話した内容が文字になって画面に表示されます。
どのような方法で伝えるとよいかは、本人に確認しましょう。
※コミュニケーションの「UD = ユニバーサルデザイン」を支援するためのアプリ

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（２）飲食店
飲食店への受け入れについては、補助犬ユーザー受け入れガイドブック：飲食店編（p.57）もご活用下さい。以下は、飲食店での対応例です。

【席の案内】
補助犬を同伴していない利用客と同様に対応します。補助犬が足元に伏せることを考えて、少しゆとりのあるスペースを選ぶと良いでしょう。ただし、お店のどこに座りた
いかは、利用客によって異なります。「補助犬を連れていたらこの席でなければならない」という決まりは作らずに柔軟に対応することが望ましい対応です。特に、疎外感を感じるようなお店の隅などをご案内することは適切ではありません。一方、すぐそばの利用客に配慮をしながら気を張って食事をするよりも、他の利用客から離れた席の方が落ち着くという補助犬ユーザーもいます。店内が混んでおらず、利用客が座席を選べる
状況にあれば、希望に応じたご案内ができると良いでしょう。

【お声かけの例】■補助犬ユーザーの来店時
スタッフ：「いらっしゃいませ。ご希望のお席はありますか？」
補助犬ユーザー：「足元に余裕のある席をご案内いただけると嬉しいです」
スタッフ：「ただ今、お店の入り口近くと、お店の奥に、4 人掛けの席が空いております。どちらのお席がよろしいでしょうか？」
補助犬ユーザー：「では、奥の 4 人掛けの席でおねがいします」
スタッフ：（誘導してから）「こちらでございます。補助犬が伏せるスペースを確保する
ために、椅子を一つ外しましょうか？」
補助犬ユーザー：「どうもありがとうございます。」※店内のスペースや混み具合によって、次頁のお声かけをすることも有効です。

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■店内が狭い場合／店内が混んでいる場合※パターン C のような状況になった場合、お店として補助犬を同伴しての利用を受け入れる姿勢をお伝えすることが大切です。今は無理でもどのような状態になったら受け入れが可能かを明確にお伝えするようにしましょう。
※混雑時など、スタッフによる他の利用客への説明が不十分だったとき、他の利用客からの苦情といったトラブルが発生する可能性があります。利用者への周知資料（p.54）
は、このようなことが発生しないよう短時間で利用客の理解を得るためにも有効です。

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■後で来た利用客へのお声掛け
スタッフ：「いらっしゃいませ。お近くの席の方が補助犬を同伴していらっしゃいます。
補助犬なのでしっかり管理されており、特別な問題はございませんが、すぐお隣のお席でもよろしいでしょうか？」*説明の際に、p.54 の案内を一緒にお見せして理解を求めても良いでしょう。

p.54 の「厚生労働省リーフレット「もっと知ってほじょ犬」（添付資料３）」は、補助犬や補助犬ユーザー、補助犬法についてまとめてあるハンドブックです。補助犬ユーザーの受け入れをスタッフや他の利用客に周知するために配布して使用することができます。本ハンドブックは、都道府県・政令指定都市・中核市の身体障害者補助犬法担当窓口（p.60）で配布しています。お近くの担当窓口にご連絡ください。

（３）店舗以外の共用部（エレベーター・通路・広場・トイレ等）⚫

店舗（テナント）以外の共用部には、補助犬ユーザーと他の利用客のやり取りを仲介できるようなスタッフは常駐していません。しかし、補助犬ユーザーは他の利用客に配慮しながら補助犬を同伴しています。例えば、エレベーターに乗る際に「補助犬が乗りますが、よろしいですか」と声かけをするようにしている補助犬ユーザーもいます。逆に、犬アレルギーのある人や犬に恐怖心のある人は、自分から補助犬ユーザーとの距離を取ることもあります。そのため、施設内のすべての場面において、スタッフが介入しなければならないということはありません。

⚫

他の利用客が補助犬の存在に疑問を持つ様子が見られたら、①補助犬でありペットとは異なること、②法律に則り受け入れが義務付けられていること、③何か不安なことがあったらスタッフに声かけしてもらうこと、をお伝えください。犬アレルギーがある人や、犬に恐怖心がある人からの申し出があった際は、補助犬
ユーザーにもその旨を伝え、両者が近づくことがないよう、両者に配慮を求めると良いでしょう。

⚫

共用部での対応は、店舗スタッフはもちろんのこと、施設管理者、インフォメー
ションスタッフ、警備員、清掃員、駐車場管理スタッフなど、施設に関わるすべてのスタッフが理解していることが大切です。

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（４）映画館・劇場⚫

映画等の鑑賞中、補助犬は補助犬ユーザーの足元で大人しく待機していますので、特別の配慮は必要ありません。

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飲食店と同様に、隣席の利用客には補助犬の存在をお知らせし、必要に応じて補助犬ユーザーと利用客の席を離します。

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座席について、足元のスペースが広い最前列や、通路側の席を希望される場合もあります。座席を選べる場合は、補助犬ユーザーの意向に配慮して決めると良いでしょう。

（５）美容院・理容室⚫

散髪中は、足元ではなく補助犬ユーザーの目の届く範囲のスペースや受付、待合場所などに待機させることが望ましいでしょう。

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どのような場所で待機させるのがよいかは、補助犬ユーザーに尋ねて決めてください。

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他の利用客が出入りするような場所では、補助犬に触れたり声をかけたりする
ことのないよう、説明する必要があります。

例：補助犬には声をかけたり、触ったりせず、優しい見守りにご協力お願いします。

（６）スポーツ施設・カルチャーセンター⚫

補助犬ユーザーが運動やダンスをするような場合、補助犬は離れた場所で待機する必要があります。

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スポーツ施設の場合は、ボールなどが飛んでくる危険がなく、不特定多数の人の目に触れることのない場所が適切です。

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補助犬の待機については、補助犬ユーザーと相談して決めます。待機場所には持ち運びできるクレート（ケージ）があれば安心です。

⚫

座って行う講座への参加の場合は、足元に待機することができるでしょう。

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３－３．利用客への啓発
補助犬ユーザーの受け入れには、施設のスタッフはもちろんのこと、他の利用客の理解も不可欠です。補助犬ユーザーの受け入れについて、複数の場面で周知を図ると、より理解も深まるでしょう。

１．施設ツールの利用⚫

補助犬の同伴が法律で認められており、施設内のすべての店舗や共用部分において、補助犬を同伴しての利用が可能であることを、施設のホームページや施設ガイドなど、様々な媒体を利用して周知します。

⚫

補助犬はペットではないこと、ペット不可の施設ではそのことを明確に示すことも大切です。

施設ツールの例□ 施設ガイド（パンフレット）

以下参照□ ホームぺージ （p.59）□ デジタルサイネージ□ 館内放送□ 館内ポスター （p.59）

等▶パンフレット記載例
当施設では、法律に則り身体障害者補助犬（盲導犬、介助犬、聴導犬）の同伴を受け入れています。

▶デジタルサイネージ記載例
当施設では、ペットを連れてのお買い物はお断りしております。なお、身体障害者補助犬（盲導犬、介助犬、聴導犬）の同伴は、法律で認められております。
▶館内放送内容例文
当施設では、ペットを連れてのお買い物はお断りしております。なお、盲導犬、介助犬、聴導犬の同伴は、法律で認められております。

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２．店舗へのステッカーの貼付⚫

「補助犬啓発ステッカー」（下図）は、補助犬法に基づき補助犬の同伴を積極的に受け入れていることを示すステッカーです。本来、補助犬ユーザーは一般の人が利用できる場所はどこでも利用可能ですが、このようなステッカーがあることで他の利用客にも補助犬の同伴を周知することにつながります。

⚫

ステッカーは都道府県・政令指定都市・中核市の身体障害者補助犬法担当窓口（p.60）で入手可能です。

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３．補助犬理解促進啓発イベント・実地研修（店舗内研修）の実施⚫

補助犬の業界団体（p.63）を通じ、補助犬に関する利用客や店舗スタッフの理解促進を図るための啓発イベントの実施を検討してみましょう。イベント会場等を活用し、単独又は他のイベントに合わせて開催すると効果的です（p.46）。

⚫

施設管理者と補助犬ユーザーによる一部店舗（例えば飲食店、食品を扱う店舗などトラブルが発生する可能性のある場所）を使っての実地研修（店舗内研修）や館内デモンストレーションを実施することも、他の利用者と店舗スタッフの両方の理解促進になります。

４．周知資料の活用⚫

ハンドブックの配布「厚生労働省リーフレット「もっと知ってほじょ犬」（参考資料 2, p.54）」は、補助犬や補助犬ユーザー、補助犬法についてまとめてあるハンドブックです。口頭で説明するだけではなく、あらかじめ準備した資料をお渡しすることで、大切な情報を漏れなくお伝えすることができます。本ハンドブックは、都道府県・政令指定都市・中核市の身体障害者補助犬法担当窓口（p.60）で配布しています。
お近くの担当窓口にご連絡ください。

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⚫

ポスターの掲示「利用客への周知資料（ポスター）（参考資料 6, p. 59）」は、店舗に掲示することで補助犬の同伴について周知することができます。添付資料 6 は、ダウンロードして貴店用に手直ししてご利用ください。

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４．複合商業施設への受け入れ事例
４－１．受け入れ研修の事例【スタッフ研修と利用検証】
スカイツリーおよびスカイツリータウンでは、2012 年５月のオープン前から、障害当事者による現場確認会を実施。
（企画監修：特定非営利活動法人 日本補助犬情報セン
ター）
オープン後もスタッフ向けの接遇研修で「身体障害者補助犬法」「障害者差別解消法」
等の法令順守（コンプライアンス）について学ぶ機会を作るとともに、当事者による現場確認会を実施し、常に当事者の声を取り入れている。
＜現場確認会とは？＞
視覚障害・肢体不自由・聴覚障害の当事者が＋スタッフが数名同行するグループ形式。
実際のお客様として、自由にお買い物や飲食をしてもらう行程での課題を抽出し記録。
終了後に、全体ミーティングにて振り返ることで、改善につなげる。
常に、「更に良くするためには？」のスパイラルアップの観点からの対話を心掛ける。
UD（ユニバーサルデザイン）の基本であるスパイラルアップ※を目指し、日々、多様なお客様への快適な対応を心掛けています。また、障害がある方の受入れに関する社内担当者（部署）を決め、日々の疑問や困りごと等に関し、施設 UD アドバイザー契約をしている特定非営利活動法人日本補助犬情報センターとの連携により対応をしている。
※改善が目標どおりの成果を上げ、継続的な改良・向上に結びつくこと

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45

【補助犬啓発イベント】「ほじょ犬ってなぁに？in 東京ソラマチ®」
2018 年より毎年、身体障害者補助犬啓発イベント（厚生労働省主催）として啓発イベントを実施。3 種の補助犬デモンストレーションと補助犬ユーザートークのステージを
午前と午後の 2 回実施。多くのお客様が足をとめてくださいました。「スカイツリーもいいことするね～」と感心しながら募金までして下さったお客様もいらっしゃいました。
ショッピングモールで障害当事者が参加するイベントを実施することで、普段、なか
なか知ることができない一般の方々に「障害・補助犬について」知っていただける機会が作れることは非常に有意義なことであり、CSR（企業の社会的責任）の観点からも効果が大きい。また、個々のテナントに対する教育の機会として捉え、事前の店長会議等
での情報提供やアナウンス等を徹底することで更にイベント開催の効果・価値が高まる。

企画監修：（特非）日本補助犬情報センター
協力：東武タウンソラマチ株式会社、（公財）日本盲導犬協会、（社福）日本介助犬協会、（公社）日本聴導犬推進協会、（特非）兵庫介助犬協会

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４－２．問題とその対処
１．補助犬の尻尾や足先が通路にはみ出ている
伏せている補助犬の尻尾や足先が通路にはみ出ていたら、スタッフや他の利用客が通路を移動する際に、誤って踏んでしまうかもしれません。そのような場合は、補助犬ユーザーに伝えて補助犬の位置を調整してもらいます。

２．利用客とのトラブル
補助犬ユーザーの受け入れについて、犬の受け入れに否定的な意見（例：「なぜ犬がいるのか？」「犬は施設に入れてはいけない」）が他の利用客からあった場合、補助犬同伴の受け入れは義務であること、衛生・健康・行動管理が徹底されており安全な存在であることの説明をします。犬アレルギーや犬嫌いなどの場合は、補助犬ユーザーとの距
離を離します。これらの対応を行っても解決せず、受け入れ側と利用客とのトラブルに発展しそうな場合は、身体障害者補助犬法担当窓口（p.60）に問い合わせることも可能です。第三者からの説明により利用客が納得する場合もあります。

３．ペットの同伴
補助犬に便乗してペットを同伴した人がいた場合や、補助犬（特に小型犬の聴導犬）を見て、「なぜあの犬は良くて、うちの〇〇ちゃんは施設に入ったらダメなの？」と言われた場合は、補助犬はペットではないこと、補助犬法に則り、認定を受けた補助犬と補助犬ユーザーのみが、施設等の利用を認められていることを伝えます。

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４．補助犬（補助犬ユーザー）による迷惑行為
補助犬の同伴について、補助犬法では「身体障害者補助犬の同伴により当該施設に著しい損害が発生し、又は当該施設を利用する者が著しい損害を受けるおそれがある場合
その他のやむを得ない理由がある場合は、この限りではない。」としています。万が一、補助犬や補助犬ユーザーに相応しくない行動や様子が見られた場合は、その理由を明確に補助犬ユーザーに伝え、同伴を認められないことを伝えます。例えば、補助犬とされる犬が激しく吠えている、犬から悪臭がする、人に飛びついたり※物を噛むなど、補助犬ユーザーが犬の行動を管理できていないなどがその例です。
※聴導犬は音を知らせるために、人の太ももに両手をかける行動をとることがあります。
これは補助作業の一部であり、興奮による人への飛びつきではありません。

５．受け入れに関して補助犬ユーザーとの間に意見の相違があったとき一般の人が利用できる場所では、補助犬の同伴を受け入れることが原則です。ただし、犬アレルギーや犬に恐怖症のある人がいる場合などには、両者への配慮から、配慮が必
要な人と補助犬ユーザーの両方（またはそのどちらか）が席や場所を移動するなど、譲歩しなければならない場面も出てくる可能性があります。この場合、その理由や対応を補助犬ユーザーに伝えます。もし、受け入れ側と補助犬ユーザーの考えに相違があり、お互いに妥協点が見つけられない場合は、身体障害者補助犬法担当窓口の利用も一つの方法として考えられます。

６．排泄・嘔吐等によるトラブルへの対応
急に補助犬の体調が不良となったことなどが原因で、トラブルが起こる可能性はゼロ
ではありません。汚物は、迅速に補助犬ユーザーまたは補助犬ユーザーに依頼された人が片付けます。補助犬ユーザーが（特に盲導犬ユーザーが）排泄や嘔吐等に気がついていない場合には、注意を促します。

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４－３．補助犬ユーザーの体験談～複合商業施設等を利用して嬉しかったこと～■エピソード１「私は耳が聞こえないのでわからないのですが、（聴導犬を見て）不思議そうな顔をしているお客様がいたら、（スタッフの方が）軽く説明してくださったり、補助犬がいるのが当然のような振る舞いをしてくださると、助かるなと思っています。『特に良かった』と意識して気づく事柄ではないですが、『普通に過ごせた』という経験のほうがベストです。
」■エピソード２「あるデパートを愛用しているのですが、買い物に行ったら、立ち寄ったお店のすべてで片言ながら手話で対応して下さり、感激しました。聴導犬を連れている効果はすごいです。
」■エピソード３「盲導犬を同伴してジムを利用していますが、ジムの中に待つ場所を用意してもらっています。待機場所は、事務に入ってすぐのところの、少し奥まったところです。タイルの上にカーペットを置いてくださっています。また、盲導犬にしてはいけないことを聞かれ、触ったり、声をかけたりしないようにお願いしました。ジムを利用する他の方に、伝えてくださっているようです。」■エピソード４「スーパーで『なんで犬がいるの？』という他の利用客がいたが、店員さんが、『あの子は盲導犬なので、危害を加えたりしないので大丈夫です』と説明してくれました。
」■エピソード５「店内で職員が声をかけてくれました。行きたい売り場を伝えると、警備員も含め職員が案内してくれました。案内の際は、『エレベーターとエスカレーターどちらが良いですか？』『どのように案内したら良いですか？』『もう少しで左に曲がります』など、言49

葉で情報をくれるので素晴らしかったです。売り場に着くと、売り場担当員に引き継いでくれ、帰りも出口まで誘導してくれました。職員全員が研修を受けている印象を受けました。
」■エピソード６「サービスカウンターに行くと、私の性別に合わせて男性の職員を呼んでくれました。
売り場への案内や商品の案内をしていただきました。食事で利用したレストランでも自然に受け入れてくれました。盲導犬の場所はどこが良いか、メニューや金額の読み上げ、お箸の位置、辛子はどうするか、会計はどうしたら良いか、他に必要なことはないかな
ど、丁寧に確認しながら案内してくれた。このデパートは定期的に補助犬同伴受け入れについて啓発セミナーを実施しており、どの店舗でも大変素晴らしい対応をしてくれます。
」■エピソード７「ときどきライブを観に行くことがありますが、スムーズに入館させていただきます。
前もってチケットを購入しているときでも、補助犬のために前列の足元が広い席に移動してくれることもあります。」

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５．補助犬同伴の受け入れ Q＆A
Q. スタッフが犬が苦手なのだが、受け入れを断ることは可能か？
A. 基本的に受け入れを断ることはできません。補助犬ユーザーは、補助犬の行動を管理しています。補助犬が咬む、飛びつく、吠えるというようなことはありませんので、一般の犬のように不安を抱えなくても大丈夫です。しかし、それでも犬がどうしても苦手な場合もあるかもしれません。その場合は、他のスタッフに対応してもらうなど、店舗内で工夫してみても良いでしょう。

Q. 補助犬の表示をつけていない犬が来たが、受け入れなければならないか？
A. 受け入れる必要はありません。補助犬の表示は補助犬法で義務付けられています。
表示や認定証（使用者証）の提示に応じてもらえない場合は、法令上、受け入れの義務はありません。ペットを補助犬と偽っている可能性も否定できません。

Q. 補助犬ユーザーが来店した時、テラス席に限定して案内しても良いか？
A. ペットではないので適切ではありません。補助犬を同伴していることで、店内の利用できる場所を限定することはできません。補助犬法に則り、補助犬ユーザーは補助犬の衛生・健康・行動管理を行っています。他の利用客が受けられるサービスを補助犬を理由にして受けられないことは、適切ではありません。

Q. 以前、補助犬が入店したときに犬の毛が落ちていたため、今後は補助犬を受け入れなくても良いか？
A. 受け入れを断ることはできません。補助犬ユーザーは毎日のブラッシングや場合によってはマナーコート（洋服）の着用により、抜け毛をできる限り防いでいます。
もし、少し毛が残っている場合は、粘着テープなどでの清掃にご協力をお願いします。ただし、補助犬が待機していた場所が毛で真っ白（真っ黒）になっているという“異常な”抜け毛を見つけた場合は、その場で指摘することが適切です。

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Q. 補助犬を抱っこするなどして、補助犬の表示が見えない場合はどうしたらよいか？
A. まずは、足元におろして待機させるよう促し、表示や書類の提示を求めて正式な補助犬であることを確認しましょう。補助犬であることの確認をすることは失礼にあたりません。また、ペットを補助犬と偽っているなど、疑義がある場合も、書類の提示を求めるようにしましょう。書類の提示がない場合、受け入れる必要はありません。

Q. 飲食店において、店内が混雑（空席がない。又は少ない）している時、アレルギー対応や、不測の事態（パニック）回避のため、入店をお断りしても良いか？お断りした場合、「合理的な配慮」を怠ったことになるか？
A１.アレルギーのある人の近くのお席しか空いていない場合は、p.37 にあるように、お断りするのではなく、現状を説明し、どのような状態になったらご利用いただけ
るかを伝えるようにします。
（例：アレルギーのある方がお食事を済ませて退席したら、もしくは、少し離れた
お席が空いたら、ご案内させていただきます。）
A２.混雑している店内でも、補助犬ユーザーは補助犬の行動管理をしています。他の利用客がそばにいる補助犬に驚くことがないよう、p.37 に示したようなご案内をすることが大切です。このような対応をせずに、不測の事態が起こるかもしれないという想定で、受け入れを断ることはできません。ただし、補助犬の安全を守ることは補助犬ユーザーの義務です。店内の混雑を見て、利用を辞める場合もあります。
特に視覚に障がいのある方の場合は、店内の状況をお伝えし、入店の可否を本人に判断してもらいます。

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参考資料
１．補助犬同伴受け入れを円滑にするためのチェックリスト※施設管理責任者の活用を想定
補助犬と補助犬ユーザーに関する知識の習得□ 法令順守（コンプライアンス）：補助犬法と障害者差別解消法□ 補助犬と生活する補助犬ユーザー□ 補助犬（盲導犬、介助犬、聴導犬）の役割□ 補助犬の安全性（衛生・健康・行動）□ 補助犬とペットの違い□ 障害に合わせた接遇
施設内の設備□ 補助犬の排泄場所の検討
すべての施設関係者への教育□ 従業員マニュアルや従業員必携への基本情報□ 補助犬ユーザー、障害のある人の接遇に関する教育（教育資料の配布）□ 補助犬ユーザーの接遇に関する教育□ 他の利用客への対応
他の利用客への啓発□ 補助犬啓発ステッカーやポスターの貼付□ その他の案内準備（ホームページや施設ガイドへの記載、館内放送、デジタルサ
イネージでの案内など）□ 配布資料の準備（厚生労働省リーフレット「もっと知ってほじょ犬」）

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２．利用客への周知資料（厚生労働省リーフレット「もっと知ってほじょ犬」）

ポケットサイズのハンドブックです。都道府県・政令指定都市・中核市の身体障害者
補助犬法担当窓口（p.60）で入手可能です。また、以下の URL・QR コードより、データをダウンロードすることができます。

厚生労働省ホームページ：
ホーム > 政策について > 分野別の政策一覧 > 福祉・介護 > 障害者福祉 > 身体障害者補助犬 > ５広報物等

URL：

https://www.mhlw.go.jp/content/000636237.pdf

QR コード：54

３．スタッフの教育資料（配布用）ダウンロード資料
https://www.jssdr.net/pdf/staff-commercial.docx

施設での補助犬ユーザーの受け入れについて〇〇モールでは身体障害者補助犬法、ならびに、障害者差別解消法に則り、補助犬（盲導犬、介助犬、聴導犬）の同伴を受け入れています。また、不特定多数の者が利用する施設では補助犬同伴の受け入れが、補助犬法により義務付けられています。いつ補助犬
ユーザーが利用しても適切に対応できるように、以下のポイントの把握をお願いします。

イラスト：NPO 法人 MAMIE◆ 身体障害者補助犬は、身体障害のある方を補助するために法律に基づいて、訓練および認定された犬です。
◆ 衛生・健康・行動管理の配慮も十分になされた犬であり、スーパーや飲食店、クリニックなど、どのような店舗でも安心してご利用いただけます。
◆ 補助犬を同伴した方も、他のお客様と同じように接客します。なお、障害に応じた
配慮は常に心がけましょう。
◆ 補助犬ユーザーにお困りの様子があれば、「何かお手伝いすることはありますか？」とお声かけします。
◆ 補助犬を触ったり声をかけたり気を引いたりしてはいけません。また、補助犬の管理は補助犬ユーザー自身が行うことになっており、スタッフ側で行うことは基本的にありません。
◆ 補助犬の存在を気にしている他のお客様がいた場合、補助犬の同伴が補助犬法で認められていること、適切に管理されており、安心して受け入れていただけることをご説明ください。
◆ 不安を感じる他のお客様がいた場合、可能な範囲でお互いの席や場所を離します。
お互いに譲り合って施設を楽しめる対応を考えます。
お声かけの例は次頁を参考にしてください。
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応対の例
【補助犬ユーザーが後から入店する場合】❝補助犬を連れた方がすぐお隣にお座りになられます。補助犬なのでしっかり管理されており、特別な問題はございませんが、何かご不安な点がございましたらスタッフにお声掛けください。❞【他の利用客が後から入店する場合】❝お近くの席の方が補助犬を同伴していらっしゃいます。補助犬なのでしっかり管理されており、特別な問題はございませんが、すぐお隣のお席でもよろしいでしょうか？❞【犬が怖いという方からの申し出があった場合 （例：多目的広場）】
申し出のあった方へ❝承知しました。お互いに距離がとれるよう配慮いたします。ただいま補助犬を連れた方に距離をお取りただくよう、お声かけしてまいります。お客様も少し離れた場所への移動にご協力お願いいたします。あちらのスペースだと補助犬が視界に入らなくなりますが、いかがでしょうか。❞
補助犬ユーザー（盲導犬ユーザーの場合）へ❝こんにちは。当施設スタッフでございます。ご来店どうもありがとうございます。
5m くらい離れたところのお客様から、犬が苦手とのお申し出がございました。お申し出のあった方には、少し離れた場所にご移動いただきましたが、もう少し距離を取れるようお客様にも少しご移動していただいてもよろしいでしょうか。私が誘導させていただきます。
・・・ご協力どうもありがとうございます。❞

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４．補助犬ユーザー受け入れガイドブック：飲食店編

URL：https://www.jssdr.net/pdf/guidebook-food.pdf

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５．補助犬ユーザー受け入れガイドブック：医療機関編

URL：https://www.jssdr.net/pdf/guidebook-medical.pdf

58ダウンロード資料
６．利用客への周知資料（HP&ポスター）
https://www.jssdr.net/pdf/user-commercial.docx

法律により補助犬を同伴しての利用が認められています

イラスト：NPO 法人 MAMIE

誰もが安心して楽しく利用のできる空間づくりのために皆様のご協力をよろしくお願い申し上げます◆ 身体障害者補助犬（以下、補助犬）は、身体障害のある方を補助するために法律に基づいて、訓練および認定された犬です。
◆ 衛生・健康・行動管理の配慮も十分になされた犬であり、安心して受け入れていただけます。
◆ 当施設でも、すべてのお客様にお食事を楽しんでいただけるよう補助犬を同伴してのご飲食を受け入れております。
◆ 補助犬を見かけても、触ったり声をかけたり気を引いたりせず、そっと見守っていただきますようお願い申し上げます。
◆ ご不安なことやご質問がございましたら、スタッフにお気軽にお申し出くださいませ。
※ペットの同伴はお断りしております。補助犬はペットではありません。
〇△□モール59

７．身体障害者補助犬法担当窓口

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厚生労働省ホームページ：
ホーム > 政策について > 分野別の政策一覧 > 福祉・介護 > 障害者福祉 > 身体障害者補助犬 > １身体障害者補助犬情報

URL：

https://www.mhlw.go.jp/content/000784800.pdf

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８．団体リスト

団体名

所在地

特定非営利活動法人日本https://www.jsdrc.jp/

補助犬情報センター
認定特定非営利活動法人
全国盲導犬施設連合会
一般社団法人日本身体障害者補助犬学会

HP／電話番号〒162-0065
東京都新宿区住吉町５−１
吉村ビル〒669-1535 兵庫県三田市南が丘 2 丁目 6-12 株式会社スイッチオンサービス内

http://www.gd-rengokai.jp/
03-5367-9770
http://www.jssdr.net/
079-555-6117

９．参考・引用文献■ 身体障害者補助犬受け入れ等相談対応マニュアル. 特定非営利活動法人日本介助犬アカデミー（現・日本補助犬情報センター）.

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１０．関係法令

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※この手引きは、厚生労働科学研究「身体障害者補助犬の質の確保と受け入れを促進す
るための研究」（2019 年度～2020 年度 課題番号：19-GC2-001）の成果物としてまとめたものです。

※この手引きは、クリエイティブ・コモンズ（CC BY-NC-ND 表示－非営利－改変禁止 ）ライセンスの下でライセンスされています。
https://creativecommons.jp/licenses/

イラスト：NPO 法人 MAMIE

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