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NO.110（2021）

特集

SNS でトラブルにあわないために
特集１

改めて知っておきたいソーシャルメディアの基礎知識

1

特集２

SNS「誹謗中傷」に負けないために5

特集３

SNS をきっかけとした消費者トラブルにあわないために

8

消費者問題アラカルト 水道の現状と未来を考える－水道法の一部改正－

11

変わりゆく企業の消費者対応部門
AI チャットボットを活用した対応「LINE で美容相談」－デジタルがつなぐ企業と消費者－

15

わが家のごみ箱はSDGＳとつながっている！
経済を知るためのさまざまな統計データ
海外ニュース

紙と私たちの生活

17「経済統計」って何だろう

20＜香港＞海外引っ越し業者を選ぶ際は22＜アメリカ＞2020 年の消費者苦情トップ 10 は？
＜オーストリア＞黒く着色された「ブラックオリーブ」が主流＜ドイツ＞消費者センターに無料相談が登場発見！消費者トラブル啓発キャラクター

トラブルーくん24

消費者教育実践事例集

オーダーメイド授業で「誰一人取り残さない」試み－特別支援学級・学校における体験型金銭教育

25

気になるこの用語

ポスト・ヒューマン－人工知能と人間の共生社会－

27

相談情報ピックアップ

家庭用蓄電池の勧誘トラブルにご注意！

29

暮らしの法律 Q&A

送電線に所有者不在の樹木の枝が引っかかった。
枝を勝手に切ってもよい？

30

暮らしの判例

歯科矯正治療契約において、病院側は治療期間が 1 年ではすまないと認識しながら、消費者に治療期間を 1 年と説明して治療の契約をしたことから、説明義務違反の不法行為が認められた事例

31

誌上法学講座施行後の裁判例にみる製造物責任法

35

特集

SNSで

トラブルにあわないために
特集

1

改めて知っておきたい
ソーシャルメディアの基礎知識
小俣 栄一郎 Omata Eiichiro

一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構

広報啓発委員会委員

じ趣味・意見の人と交流したい」「自分の映像作

はじめに品を多くの人に見てもらいたい」といった思い

一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整を実現することが可能になっています。

備機構（略称：SMAJ）
は、2020 年 4 月に設立さ

本稿では、こうしたオンライン上のサービス

れた、安心・安全にインターネットを利用でき

を Social Networking Service
（SNS）
と呼びま

る環境の整備とソーシャルメディア上の課題へす。また、SNS を利用する消費者や企業等を＊1の対策強化について取り組む団体です。

利用者と呼ぶこととします。一口にSNSといっ

本稿では、SMAJの主要な会員企業が提供するても、代表的なものだけをみてもサービスの内

SNS プラットフォームの概要や機能などを紹介

容はさまざまです。

するとともに、安心・安全な利用環境整備を目◦ Facebook

的に展開している啓発活動について紹介します。

友達

友人、家族などの親しい人や、それを超えた新しい人々とつながり、写真や動画などでソーシャルメディアとは近況を共有し、コミュニティーを築くことがで

スマートフォンの普及により、年齢・性別をきます。Facebook グループなどで知り、共通問わず多くの人がソーシャルメディアを利用すの趣味や関心を持つほかの利用者も友達としてるようになりました。
インターネットを介して、登録できます。

個人と個人、個人と組織、組織と組織の間で情ページ報を伝達でき、その名のとおり社会的なコミュページを作成し、ファンのコミュニティー形成

ニケーションが可能になっています。これまでや情報発信ができます。ページをフォローするのメディアとは異なり、情報を受信するのみでと、企業や店舗からの最新情報が得られます。

はなく、利用者の誰もが情報の発信者になるこグループとができるという大きな特徴を持つのがソーついて交流するための場です。幅広いテーマやシャルメディアといえるでしょう。
「自分と同目的について作成ができ、用途に合わせて公開＊1

一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構

https://smaj.or.jp/

2021.101

国民生活

あらゆるビジネス、団体が Facebook

ほかの利用者と共通の趣味・関心に

特集
特集

SNSでトラブルにあわないために

1 改めて知っておきたいソーシャルメディアの基礎知識のグループ、秘密のグループなど公開範囲を設流できますが「見せたくない相手に自分の投稿定することもできます。

を見せない」
または「見せたくない相手の投稿をメッセンジャー

見えなくする」ためには「公開範囲」の設定をしFacebook でつながる友人・知人とプライベートなメッセージやスタンプ・ます。

GIF 画像を送って手軽に連絡を取ったり、グルー

友だち

プでチャットをしたりすることができます。

できる相手として登録されているのが「友だち」

LINE 上でメッセージの送信や通話がです。登録方法は大きく分けて 2 つあり、電話◦ Instagram

帳に登録された電話番号を使って自動的に登録

投稿

写真や動画を撮り、フィルターなどをする方法と、手動で登録する方法です。登録し使って加工や編集して投稿できます。キャプている友だちは「ブロック」「非表示」「削除」といションや位置情報を追加したり、写真に人物をう手段で管理できます。

タグ付けをすることもできます。
IGTV◦ TikTok

縦型表示でより長い動画に特化した動画サービスです。アプリを開けばすぐに人気ク動画の作成・加工・投稿

リエイターの動画を見ることができます。
また、で 3 分までのショートムービーを簡単に制作で誰でもクリエイターになって動画をアップロー

きます。また、作成した動画を編集し、「スタドすることができます。

ンプ」と呼ぶ特殊効果を加えて簡単にクリエイ

Instagram ライブ

フォローしている人が配ティブな作品を制作できます。作成した動画を信を始めると、リアルタイムで意見や質問をす

TikTok に投稿することにより、友達や世界中ることができるライブ配信です。

の人に作品をシェアすることができます。

ダイレクト

コメント・いいね・シェア

友達と 1 対 1、または最大 32 人

スマートフォンだけ

自分の動画や気にまでのグループ内で、メッセージ（DM）でやり入った動画に対してコメントをしたり、いいね

取りできます。写真や動画、プロフィールを送を 送 っ た り、 ほ か の 利 用 者 や 別 の プ ラ ッ トることもできます。

フォームにシェアすることができます。

ストーリーズダイレクトメッセージ

投稿やライブ動画を 24 時間限

友人やほかの利用者とダイレクトメッセージをやり取りすることがで定でシェアすることができます。

きます。

◦ LINEトーク

プライバシー設定

アカウントを非公開にした

友人に文字、「スタンプ」というイラスり、動画を見せる相手、自分の動画へのコメン

ト、写真や動画、音声、位置情報を送ることがトを受け付けるか、ダイレクトメッセージをやできます。

り取りする相手などを細かくコントロールする

通話

プライバシー設定を搭載しています。

音声通話やビデオ通話を利用できます。

電話回線でなく、インターネット回線でつなぐ

ペアレンタルコントロール

ため電話料金はかかりません。また、音声・ビ

TikTok アカウントをリンクすることにより、

デオ通話は複数人で利用することも可能です。

主要なプライバシー設定を遠隔でコントロール

タイムライン

することができます。

テキストや画像、動画やスタン

プで自分の近況を共有したり、友人の近況を確認したりできます。世界中の LINE 利用者と交2021.102

国民生活保護者と子どもの特集
特集

SNSでトラブルにあわないために

1 改めて知っておきたいソーシャルメディアの基礎知識◦ Twitter

ますが、個人であれ企業であれ、SNS に対し

Twitter は友だちや家族、仕事仲間などとのて対価を支払うことによって、自らの情報を発手軽でリアルタイムなメッセージ交換を通じて信できます。
こうした情報発信を
「広告」
といい、

コミュニケーションを取ったり、つながりを利用者の興味・関心にかかわる情報を活用して保ったりできるサービスです。画像、動画、リいるという点に着目して「ターゲティング広告」

ンク、文字を含めてツイートできます。ツイーとも呼ばれます。SNS はこうしたビジネス構

トの内容は自分のプロフィールに投稿されると造があることで、利用者に無料で提供されてい同時に自分のフォロワーに送られ、Twitter 検ます。

索の検索対象になります。

なお、比較的廉価で企業が情報を発信できる

ハッシュタグ（#） ハッシュタグは、Twitter

ので、これまで伝統的な広告媒体では発信するでキーワードやトピックを分類するために使わことができなかった、例えば、地域に根差したれます。この機能は Twitter で作り出されたも中小企業やNPOなどに顧客の興味・関心に沿っので、興味のあるトピックを簡単にフォローでた情報を発信することが可能になっており、中きます。

小企業支援や地域ビジネスの一助となっている

ダイレクトメッセージ

ダイレクトメッセージ

点も、ぜひ知っておいてほしいと思います。

を使うと、ツイートなどのコンテンツについて、ほかの人と非公開の会話ができます。

利用者情報・
プライバシーについて

このように、家族や友人との間でメッセージ
や通話でコミュニケーションを取るもの、不特利用者のプライバシーの保護は、多くの SNS

定多数の多くの相手に向けて画像、動画を発信にとって広告システムを設計するうえで最重要するものなどがあります。また、利用者が SNS事項であると認識しています。SNS 事業者がそに求めるものもさまざまであり、自身の好みやれぞれの取り組みを行っており、どのような種類

趣向が共通したほかの利用者との交流を期待すの広告や広告主、広告内容が自分自身に配信さる人もいれば、新たに興味・関心を広げるべくれるかを判断するため、利用者自身で SNS 事業

新たなつながりを求めるという人もいるでしょ者が使用できる利用者情報を管理できるしくみう。多くの人々が、好みや目的に合わせて複数のを設けるなどの対応をしています。

SNS を利用しているのが実態ではないでしょう

利用している SNS で、自分のどのような情か。個々の利用者の興味・関心がほかの利用者

報がどのように利用されているのか、どの範囲の興味・関心に惹かれ合い、新たな価値・アイの利用を許容するかなどをプライバシーポリ

デアが生み出されていく、そのような場が SNS

シー等で確認してみましょう＊ 2。

ひであるといい得るのかもしれません。

SNS に表示される広告とは誰もが安心・安全に利用できる
SNS であるためにSNS 事業者ごとにビジネスモデルは異なり家族や友達と連絡を取り合うために利用する＊2

Facebook Instagram https://www.facebook.com/policy.php
LINE https://line.me/ja/terms/policy/
Twitter https://twitter.com/ja/privacy
TikTok https://www.tiktok.com/legal/privacy-policy?lang=ja

2021.10

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国民生活

特集

SNSでトラブルにあわないために

1 改めて知っておきたいソーシャルメディアの基礎知識

特集

す＊ 3。

人、ビジネスの情報を発信する企業など、あら
ゆる利用者に歓迎される安全なサービスを提供

他人への嫌がらせや個人に対する名誉毀損、したいとの思いは SNS 事業者共通のものです。

侮辱等を意図したコンテンツを投稿するなどのこのために各 SNS 事業者は、有害なコンテン

行為を行わないよう、健全なソーシャルメディ

ツの削除等に取り組んでいます。

アの利用に向けたいっそうの啓発活動に努めて

特に、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)

いく所存です。

による感染拡大を受け、ワクチン等に関する虚さらに、SMAJ では「SNS はハートをつなげ

偽の内容を削除・抑制する取り組みの必要性はるもの 誰かを傷つけるためにあるんじゃない！」

拡大しています。公衆衛生の専門家によって否との考えに基づき、「＃ NoHeartNoSNS」＊ 4 の定されてきた新型コロナウイルス感染症のワク

スローガンのもとで、政府・関係団体と連携しチンに関する虚偽の内容を含むコンテンツの削て SNS の利用環境整備の推進を図るとともに、除・抑制をするなどの対応を取っています。

また、必要な対処方法についても連携し、既に政府内で検討されている各種事項においても、内容が過激・センセーショナルなものであれ
でん ぱ

ばあるほど、情報が伝播しやすいという指摘がSMAJ は積極的に協力しています。

あります。時として、誤った情報が流布してしまうなどの結果、正確な意思決定が妨げられてしまうことのないよう、よりいっそうの取り組みを行っていくつもりです。

「ハートがなけりゃ
SNS じゃない！」
残念ながら、SNS 上の心無い発言によって人が傷つき、時として痛ましい結果につながって

また、特定電気通信役務提供者の損害賠償責

しまうことは SNS 事業者にとって決して望んで任の制限及 び発信者情報の開示に関する法律いるものではなく、これらの問題への対処に当（いわゆるプロバイダ制限責任法）の改正を踏またって、実効性ある取り組みを行わなければな

え、今後、捜査機関や被害者等からの情報開示らないと考えています。

の要請を受領した場合、関係法令に基づき、適およ切な範囲で必要な情報を提供していきます。

そのため、SMAJ では会員企業で議論を行い、利用者の表現の自由や通信の秘密の保護等を最今後も利用者にとって安心・安全を感じなが大限尊重しつつ、青少年のみならず大人も含めら利用できるよう尽力するとともに、SNS のて他人への嫌がらせや個人に対する名誉毀 損、

便利なコミュニケーションによって、豊かな生侮辱等を意図したコンテンツの投稿などを禁止

活を築いていくための努力をしていきたいと考する規定を会員企業ごとに定めて公開していまえています。

き そん＊3Facebook コミュニティ規定 https://www.facebook.com/communitystandards/
Instagram コミュニティガイドライン https://help.instagram.com/477434105621119
LINE 利用規約 https://terms.line.me/line_terms?lang=ja
TikTok コミュニティガイドライン https://www.tiktok.com/community-guidelines?lang=ja#29
Twitter ルール https://help.twitter.com/ja/rules-and-policies/twitter-rules＊ 4 「＃ NoHeartNoSNS」ウェブサイト

https://no-heart-no-sns.smaj.or.jp/

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国民生活

特集

特集

2

SNSでトラブルにあわないためにSNS「誹謗中傷」に負けないために
小木曽 健 Ogiso Ken ネットリテラシー専門家

講演やメディア出演を通じ、ネットで絶対に失敗しない方法を伝えている。全国の学校・企（筑摩書房、2019 年）など
業で 2,000 回以上の講演。著書に『ネットで勝つ情報リテラシー』

ひ ぼう

SNS による「誹謗中傷」「個人攻撃」が止まりまの論理もまた、非常に興味深く、同時に非常にせん。新型コロナ禍でも、感染者に対する嫌が身勝手なものでした。

らせ、飲食店に対するデマ拡散などが話題とな

まず「相手は著名で社会的立場も強い、たたりました。

いても壊れないサンドバッグだ」という勝手な

そのような状況下で開催された東京オリン思い込み。さらには「自分は消費する側、生殺

ピックでは、活躍した選手に対する誹謗中傷も与奪の権利がある」という勘違い。
いずれもまっ

起きており、日本オリンピック委員会が法的措

たくの誤認識、見当違いも甚だしい誤解です。

置に言及するなど、社会的な関心も高まりつつどんなに強い人間も、100 万、200 万という

あります。

「擦り傷」
「切り傷」を負えば命にかかわります。
「軽く小突いただけ」という人間が 300 万人いれ誹謗中傷しているのは誰？

ば、小突かれた相手は死んでしまうのです。

実は以前、著名人への SNS 誹謗中傷を繰り誹謗中傷を繰り返す人たちは、そんな当たり

返す人たちに直接取材をしたことがあります。

前の想像力や思いやりを失っている人たちでも彼らの属性や社会的立場はさまざまでしたが、ありました。

興味深いことに、彼らには 1 つの共通点があり

誹謗中傷は「犯罪」なのかました。一言でいえば、皆「ヒマ」な人だったのです。

度を越えた誹謗中傷に対して、警察への刑事

一般的に、周囲から頼られ感謝されているよ

告訴や民事訴訟を報じるニュースも増えました。

うな人は、たいてい忙しく、
またその忙しい日々

ここで重要なのが、すべての誹謗中傷が法にで得られる達成感から、誰かを攻撃しようとい触れるわけではないという点です。では、いっう動機も生まれにくいものです。一方で私が取たいどんなケースだと、犯罪になったり、賠償材した人たちは、その多くが「自分は本来、もっ責任が生じたりするのでしょうか？

と活躍できるはずなのに」という何かしらの劣

まず 1 つ目は、その投稿そのものが犯罪行為等感を持っていました。誰かを攻撃し、暴言を「懲らしめる」なに当たるケース。
「殺す」「天誅」

吐き出すことで、精神のバランスを維持しながどの投稿は、危害を加えるという犯罪行為の「予ら、同時に自分の存在意義も確認しているんだ

告」となり、威力業務妨害（刑法 234 条）や脅迫

ろうな、と妙に納得した覚えがあります。

（刑法 222 条）、強要（刑法 223 条）
といった罪にてんちゅう

該当する可能性があります。

どんな心理で投稿しているのか

それらの投稿によりイベントが中止された、あるいは警備の強化を強いられたといった場合

自分たちの誹謗中傷行為を正当化する、彼ら

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国民生活

特集
特集

SNSでトラブルにあわないために

2 SNS「誹謗中傷」に負けないためにも、同様に罪に問われるでしょう。

ケースも多いのですが、この裁判がニュースな

いずれも逮捕に至る重大な犯罪行為であり、

どで報じられた結果、誹謗中傷には賠償責任が後から「冗談でした」と釈明したところで許され伴う場合もある、ということを多くの人が知るるレベルではありません。

ことになりました。

また一般的に民事訴訟のイメージが強い名誉

またこの裁判では、
単なる
「転載」
や
「リツイー

毀損も、警察に告訴すれば刑事事件として扱わト」であっても、その拡散に悪意が認められれれます（刑法 230 条 1 項）。

ば、賠償責任が発生し得る、という踏み込んだき そん

議論も行われました。そういった意味でも、一誹謗中傷による賠償責任

連の訴訟は非常に意義のあるものといえます。

2 つ目は、犯罪には該当しないが、民事訴訟「告訴」や「裁判」以外の対処法

で損害賠償を請求されるケース。
例えば、店舗や商売に対する悪質な誹謗中傷

誹謗中傷の対抗手段は「刑事告訴」と「民事訴が投稿された結果、お店の評判が下がり、風評

訟」しかないのでしょうか？ どちらも時間、手被害で商売が立ち行かなくなれば、民事訴訟を間、コストがかかり、実際のところ、誹謗中傷

通じて、その損害の賠償を求められる可能性がのすべてが犯罪や賠償に該当するわけではありあります。

ません。むしろそうではないケース、告訴や裁さ さい判で争えない些細な事案のほうが多いです。

2019 年に「あおり運転」で逮捕者が出た事件
では、容疑者と行動を共にしていた女性が、い私は誹謗中傷の被害者から直接相談をいただ

わゆる「ガラケー女」として話題となりました。

くことがありますが、ほとんどの人が、面倒な

その際、事件とはまったく関係の無いある女

警察沙汰や裁判を避けたいという意思をお持ち性経営者が「ガラケー女はコイツだ！」というぬです。そんなときは、例えば次のようなアドバ

れぎぬを着せられ、ネット上で大量の誹謗中傷イスをしています。

攻撃にさらされたのです。

「SNS のトップや固定コメントなど、いある人物が根拠の無いこじつけで、その女性

ちばん目立つ場所に、『現在○○という事経営者をガラケー女だと勝手に決めつけ、SNS

実無根のデマ、誹謗中傷の被害にあっておに女性経営者の実名を投稿しました。

り、専門家と連携しながら法的措置を進めその結果、女性経営者のもとには大量の抗議、ています』というメッセージを掲載してみ非難が殺到。あきれたことにその騒動に加担してください」た人の中には、市議会議員など公的な立場にあ

これだけで、たいていの誹謗中傷は止まりまる人物も含まれていました。

す。SNS トップ画像に同様のメッセージを差拡散、リツイートも賠償の可能性

し込むのも効果的です。これを見てもなお、相被害にあった女性経営者は、ネット事件に強手が誹謗中傷をやめないのであれば、そのときい弁護士のサポートを受けながら、特に悪質なはその人のお望みどおり、本当に法的措置を取

複数の投稿者に対する発信者情報開示の手続き

ればよいでしょう。
重要なポイントは、その誹謗中傷の内容が虚（個人を特定する手続き）を行い、名誉毀損の賠

偽、事実無根ならばしっかりと反論し、明確に償を求める裁判を続けています。
SNS による誹謗中傷の多くは、裁判の手間否定すること。ネット上において「沈黙は金」でやその費用から「泣き寝入り」
で終わってしまうはなく、黙っていたら認めたことになる世界、

2021.10

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国民生活

特集
特集

SNSでトラブルにあわないために

2 SNS「誹謗中傷」に負けないために言ったもの勝ちの世界です。見えるかたちで手順の簡素化も進められています。

しっかりと反論することが重要になります。

ネットは身分がバレる場所、名札を付けて繁もし身近な人、家族や友人が誹謗中傷の被害

華街を歩いているのと一緒。匿名性という誤解にあっていたなら、ぜひこの対処法を教えてあが誹謗中傷を生み出すのなら、まずはこの事実

げてください。

をしっかり認識してほしいと思います。
加えて SNS には「投稿者のキャラクターが色「味方」の姿は見えない

濃くにじみ出る」という特徴があります。
ちょっ誹謗中傷の被害者は、精神的にも相当なダと思い出してみてください。
皆さんのまわりに、メージを受けています。冒頭でもお伝えしたと日常生活では「普通の人」「いい人」
なのに、SNS

おり、どんなに強い人でも、度を越えた大量のの中だと、自慢話が好きだったり、いつもケン「擦り傷」「 切り傷」を負えば命にかかわります

カ腰だったり、「このタイミングで、それ言っし、数百万人から小突かれれば、死んでしまう

ちゃうんだ……」っていう人、いませんか？

こともあります。

恐ろしいことに、たいてい SNS のキャラクター

幸いなことに世間の大多数の人たちは、SNSのほうが「本物」です。SNS は想像以上に自分に誹謗中傷など投稿しないまともな人たちでの本性がバレる道具なのです。自分の「本当のす。そしてもちろん、それらの誹謗中傷には同姿」を世間に見せている道具だということを、意していません。
むしろ嫌悪しているでしょう。

もっと強く認識して使うべきでしょう。

ですが、そういった人たちは
「ヒマ」
ではない

「表現の自由」という責任ので、わざわざそれを投稿しません。ネットでは「書かない人＝いない人」です。味方である

表現の自由とは、何を言ってもよい、何を書人々の姿は、残念ながら見えないのです。

いても許されるという意味ではありません。

誹謗中傷の被害を受けると、あたかも「全世「何を言っても自由、何を書いても自由だけ

界のすべてが自分を攻撃している」と感じてしど、その責任は全部あなたが背負う」、これがまいがちです。被害者をケアする際には「その表現の自由です。むしろ「表現の責任」と称した

誹謗中傷は世の中の主流意見ではないよ。世間

ほうが分かりやすいでしょう。

の大多数はそんなことを思っていないからね。

モラルや品性は人それぞれですが、何でも好見えないだけだよ」ということを、上手にしっき勝手に言い放ち、人を傷つけ、責任を取らなかり伝えてあげてください。

いことが当たり前になれば、やがてさまざまな問題が起き、最終的に「表現の自由を制限しよ

ネットの匿名性は幻想う」という動きにもつながりかねません。表現「ネットの匿名性」はよく耳にする言葉です

の自由の
「自殺」
です。
今こそ誹謗中傷の問題に、が、実際はネットに匿名性など存在しません。

正面からしっかりと向き合うべきです。

犯罪捜査であれば、裁判官の差し押さえ令状に最後に、私が講演でお伝えしている「ネット

よって投稿者の身元照会が可能ですし、また一で絶対に失敗しない方法」
をお教えします。

般の人でも、裁判所の手続きを経て許可を得ら

ネットや SNS に何かを投稿する際は、「そのれれば、投稿した人間が誰なのかを確認するこ

投稿を自宅の玄関ドアに貼れるのか」その光景とができます。つまり「ネットの匿名性」
なんて

を想像し、
投稿するかどうかを決めてください。

単なる幻想に過ぎないのです。最近の法改正でこれだけ！ たいていの「ネットの失敗」は、こは、その手続きがよりスムーズに行えるように、れで防ぐことができます。

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国民生活

特集

特集

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SNSでトラブルにあわないためにSNS をきっかけとした

消費者トラブルにあわないために国民生活センター 相談情報部

SNS は便利なコミュニケーションツールで

図 1 年度別相談件数

すが、悪質商法の勧誘手口として悪用される（件数）ケースもあります。本稿では、SNS に関連す

50,00044,382

る消費者トラブルの現状とトラブルにあわないための対策についてまとめます＊ 1。

26,801
25,000

相談の傾向

19,244
17,045
13,564①年度別相談件数
PIO―NET

＊28,952によると、SNS に関連する相談件数は年々増加する傾向にあり、2020 年度は02016 2017 2018 2019 2020 2021 （年度）

4.4 万件を超えています（図 1）。「コミュニケー
ションのため」「情報を探すため」「 交流関係を広げるため」 図 2 契約当事者の性別・年代別件数（2020 〜 2021 年度受付分）などの目的で SNS の利用者

（年代）

男性（17,879件）が増加するなか、関連したさ
まざまな消費者トラブルが発

契約当事者の性別をみると、

50歳代

7,068

2,791

40歳代

7,074

2,568

30歳代

男性よりも女性が多くなっています。また、年代別では、20
5,210

歳代の若者だけでなく 40 歳

1,583

ます
（図2）
。SNSの利用は年齢

7,384

4,000

1,980

20歳未満

651
8,000

5,331

20歳代

代や50 歳代でも多くなってい

ブルの状況をみてもすべての

3,439

2,619

②契約当事者の性別・年代層を問わず広がっており、トラ

60歳代

1,574

生しています。

女性

1,354 （34,768件）

70歳以上

883

1,138

無回答

0

0

4,000

8,000

（件数）

年代で注意が必要といえます。 （注）性別について不明・無回答等のものを除いて集計（N ＝ 52,647）＊1

国民生活センターでは、2020 年 4 月に SNS をきっかけとした消費者トラブルへの注意喚起を行っている（国民生活センターホームページ http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20200409_1.html 参照）＊2

PIO ― NET（パイオネット：全国消費生活情報ネットワークシステム）とは、国民生活センターと全国の消費生活センター等をオンラインネット
ワークで結び、消費生活に関する相談情報を蓄積しているデータベースのこと。本稿のデータはいずれも 2021 年 6 月末日までの登録分。消費生活センター等からの経由相談は含まれていない。なお、図 1 の 2020 年度の同期件数（2020 年 6 月末日までの登録分）
は 7,606 件

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国民生活

特集
特集

SNSでトラブルにあわないために

3 SNS をきっかけとした消費者トラブルにあわないために② SNS 上で知り合った相手からの誘いが相談事例と特徴

きっかけとなるトラブル

相談事例では、① SNS 上の広告がきっかけ

事例となるトラブル、② SNS 上で知り合った相手
か ら の 誘 い が き っ か け と な る ト ラ ブ ル、 ③

れる」というメッセージが届き、「人を紹介するとマージンが入る」などと説明

SNS 上で知り合った相手との個人間取引のトされて契約することにした。月額約 6 千円

ラブルがみられます。

の費用はクレジットカードで決済したが、① SNS 上の広告がきっかけとなるトラブル
事例

SNS に
「転売ビジネスでもうけら

2

数カ月程経っても事業者のフォローが無く、SNS の広告に「初回限定 500 円」

もうかりそうもない。解約しようと思い規というダイエットサプリがあったの約を確認したところ、契約期間が 1 年間とで、お試ししてみるにはよいと思い申し込

なっており、今解約しても残りの代金の支んだ。すぐに商品が届いて飲んでみたが、払い義務があると記載されている。このよ

特によいとは思わなかったのでそのままにうな説明を受けておらず納得できない。

1

していた。すると、同じ会社から 2 回目と（契約当事者：20 歳代

男性）

して 16 袋も商品が届き、請求額も約 4 万
事例円と高額になっていて驚いた。2 回目以降

3は申し込んでいないので支払いたくない。
（契約当事者：50 歳代

女性）

SNS に
「近くに住んでいる。メッ
セージを交換したい」と連絡が来て相手とやりとりを始めた。間もなく相手から「携帯電話が壊れた」と言われ、別の出会

SNS 上の広告がきっかけとなるトラブルにい系サイトに誘われた。
すると相手から「専

は、健康食品や化粧品などの
「お試し」
定期購入

用ページで個人情報を交換しよう」と言わに関するものがみられます。SNS 上の広告でれ、そのための費用を支払った。しかし、は「お試し価格」「1 回目 90％OFF」など通常価何度試みてもエラーが出て専用ページに入格よりも低価格で購入できることや、ダイエッ

れず、個人情報が交換できない。これまで

トなどの効果が強調されている一方、数カ月以に計 70 万円以上も支払ったが返金してほ上の継続（定期購入）が条件であることなどの契しい。

約内容が記載されていなかったり、事例 1 のように 2 回目の商品発送以降に高額な請求を受け（契約当事者：20 歳代

男性）

SNS 上で知り合った相手からの誘いがきっるケースもあります。

かけとなるトラブルでは、もうけ話のトラブル

また、SNS 上の広告を見て、洋服、かばん、靴、と、出会い系のトラブルがみられます。

アクセサリー、家電製品や家具を注文したとこ

もうけ話のトラブルには、事例 2 のような転売

ろ「商品が届かない」「偽物が届いた」など、詐欺・ビジネスの副業に関するものなどがあり、SNS上

模倣品サイトのトラブルもみられます。

で「簡単にもうかる」などと勧誘され、高額な契約

このほか、SNS の広告でオーディションををさせられるケースがよくみられます。このほ

うたって呼び出したあと、高額なレッスン受講

か、最近では SNSで知り合った相手から「いい副契約等を勧誘するトラブルもみられます。

業がある」などと言われてオンラインサロン 3＊3＊

オンラインサロンとは、インターネット上の会員制コミュニティを指す。オンラインサロンには、いわゆるプラットフォーム事業者のサービスを利用したサロン（プラットフォーム型サロン）と主宰者が独自に SNS 上のツールを利用してサロン（独自型サロン）を開設しているケースがある

2021.10

9

国民生活

特集
特集

SNSでトラブルにあわないために

3 SNS をきっかけとした消費者トラブルにあわないためにへの入会を勧誘され、高額な入会費でトラブルになっているケースもみられます。

トラブルにあわないために一方、出会い系のトラブルでは、事例 3 のよう

SNS は便利なコミュニケーションツールでに、SNS 上で知り合った相手から「別のサイト

すが、思いがけない消費者トラブルに巻き込までやりとりしたい」と誘われて出会い系サイト等

れることがあります。トラブルにあわないために登録料を支払ったところ、相手と連絡が取れに次のような点に注意しましょう。

なくなるケースや、「連絡先を交換したい」と言われてサイトのポイントなどを購入したのに連◦ SNS 上では話の合う「知り合い」でも、本当絡先や個人情報を教えてもらえない、いつまでに信頼できる相手かは分かりません。お金をも相手と会えないといったケースがみられます。

支払った途端、相手と連絡が取れなくなるこ

また、SNS で副業を検索し、「相手の相談にともあります。
本当に信用できる相手なのか、乗るだけで報酬がもらえる」という書き込みを慎重に判断しましょう。

見て連絡したところ、報酬をもらうための手続◦大幅な値引きや低価格、商品の効果を過剰にきに必要と言われて出会い系サイトに登録し、うたう SNS 上の広告や、「簡単にもうかる」

ポイントを購入してやりとりしたものの、報酬「会いたい」などの投稿やメッセージはうのみがもらえないといったケースがみられます。

にしないようにしましょう。

③ SNS 上で知り合った相手との個人間取引
のトラブル
事例

4

インサロンでは、入会してみたら広告や説明

娘が SNS でやりとりをした相手から、コンサートチケットの購入を持ち掛けられて応じた。チケット代金の約4 万円は相手から知らされた住所宛てに送金したが、「お金を受け取った」と連絡があって以降、連絡が取れない。SNS の相手のアカウントは削除されており、知らされていた電話番号もつながらない。返金してほしい。（契約当事者：20 歳代◦事前に内容を確かめることができないオンラ

女性）

SNS 上で知り合った相手との個人間取引で生じるトラブルには、事例 4 のように、「お金と違うといったトラブルも発生しています。
契約前に内容を十分確認しましょう。
◦保護者の気づかないところで、中学生・高校
生がトラブルに巻き込まれています。家族でSNS の利用方法を話し合うとともに、ペア
レンタルコントロールやフィルタリング機能も活用しましょう。
◦ SNS などを通じて運転免許証などの身分証明書の情報を相手に送ってしまうと、取り戻すことは難しく、より大きなトラブルに発展する場合もありますので、絶対に送らないよ
うにしましょう。

を支払ったのに商品等が届かない、約束が守ら◦ SNS や、インターネット上に投稿された情れない」「相手と連絡が取れなくなった」などの報は、拡散すると消去が困難です。個人情報

ケースがみられます。取り引きされるものとしや自分の写真の投稿、身元が分かるような書ては、コンサートやスポーツ観戦、テーマパー

き込みは安易にしないようにしましょう。

クなどの転売チケットのほか、
スマートフォン、自動車、バイク等の商品や、オンラインゲームのアカウントなどがみられます。

2021.1010 国民生活消 費 者 問 題

アラカルト

水道の現状と未来を考える－水道法の一部改正－

滝沢 智 Takizawa Satoshi 東京大学大学院工学系研究科 都市工学専攻 教授

長岡技術科学大学助手、建設省土木研究所研究員、東京大学助教授、アジア工科大学
准教授などを経て現職。専門は、都市水システム

め、明治から昭和にかけて水道の布設が続いた

はじめに

ものの、全国の水道普及率は 30％以下にとどま

水道は都市の成長とともに、人々の生活を支りました。

えるためになくてはならない公共施設の 1 つで日本国内で、水道の普及率が飛躍的に上昇すす。古くはローマの水道や、国内でも玉川上水

るのは、1957 年の水道法制定以降です。戦後ののように、清澄な水源を求めて、その水源の水

社会が安定し、経済の成長が始まると、都市化がを水路により都市の中まで輸送する施設が水道急速に進行し、都市人口が増大しました。このでした。これに対して、「近代水道」という言葉

ため、都市における水不足が深刻化し、1964 年があります。近代以前の水道は、ふたをしていの東京オリンピックの頃には、東京砂漠などとない水路を用いるため、周辺からの汚染を受け呼ばれることがありました。しかし、その後、国

やすく、途中に山や谷があると、水を流すことを挙げて水道の建設に取り組んだ結果、2020が困難でした。一方、近代水道は、鉄管などの年現在で、日本の水道普及率は約 98％になり水道管を用いて、圧力をかけて水を輸送します

ました。

ので、輸送の途中で汚染を受けることがなく、経済が成長し、都市の人口が増加した時期に

また、地盤の高低にかかわらず水を輸送するこは、水不足とともに、水源の汚染が大きな問題とが可能となりました。

となりました。都市の内部を流れる河川は、汚濁物質の流入により悪臭を放ち、湖沼では窒素

日本の水道事業やリンなどの栄養塩類が流入した結果、藻類がこのような近代水道が日本で初めて建設されたり、水道水中の臭気物質濃度が上昇したりす

大量に繁殖し、浄水場における水処理を阻害したのは、今から約 130 年前の横浜市でした。当るという問題が発生しました。

時は、海外との交易が始まったことで、日本国

これらの水質問題が深刻化した結果、東京都

内にコレラなどの水系感染症が持ち込まれ、開の水源である玉川浄水場は、水道水源としての港都市を中心に大規模な水系感染症が発生しま取水を停止し、今日に至っています。さらに、した。そのため、日本の近代水道は、海外との従来の浄水処理は濁りの原因である微粒子の除往来が盛んになった開港都市から作られていき

去と、水系感染症を引き起こす微生物の消毒をました。国は、現在の水道法の前身である水道中心としたものでしたが、水中の臭気物質など

条例を 1890 年に制定して、水道の建設を促進

を分解・除去するための高度浄水処理技術の開しましたが、当時の水道の建設費は極めて高く、発を推進しました。その結果、東京や大阪など各自治体にとっては大きな負担でした。このたの大都市を中心に、オゾンによる臭気物質の分2021.1011 国民生活消 費 者 問 題

アラカルト

解と、活性炭による吸着を組み合わせた、高度水道施設が老朽化し、漏水率が上昇しています

浄水処理技術を確立し、その導入が進んでいまが、水道管を更新するための予算が確保されてす。さらに、下水道が整備され、窒素やリンないません。アメリカの自動車産業で有名なデトどの水源への流入が減少した結果、水道水の異

ロイトの近郊にあるフリント市では、デトロイ

臭味問題は大幅に低減しました。

ト市から有料で水道水を購入していましたが、水道法制定から、約 60 年が経過し、その間に、水道予算を削減するために水源を切り替えた結

都市部を中心とした上水道事業と、人口 5,000

果、水道水中の鉛の濃度が急激に上昇し、大き人以下を対象とした小規模な水道（簡易水道事な問題となりました。この問題は、全米で報道業）を組み合わせて、水道の普及を推進した結され、アメリカの多くの都市が、フリント市と果、先述のとおり、日本の水道普及率は 98％

同じような問題を抱えているといわれています。

に達しました。この間、水道の技術が向上し国産化したことに加えて、水道施設を建設するた

水道法改正の背景

め、地方自治体が資金を調達できるような制度を確立したことも、水道の普及に大きく貢献し日本の水道事業は、地方公営企業として、水ました。全国の至るところで、蛇口を開いて飲道料金を主な収入源として、収入と支出が明確

用できる水が出てくるのは、世界でもわずかなに示される会計制度のもとで運営されています。

数の国しかありません。全国どこでも飲める水

そのため、これまで財政の収支がバランスの取が得られるのは、日本の生活水準の高さを象徴れた経営を行ってきました。水道料金の改定にする 1 つの要素といえるでしょう。

は地方議会の承認が必要ですが、高度経済成長
期には、高いインフレ率と水道事業への投資の

海外の水道事業必要性から、予算が不足し赤字が見込まれるつ

このような日本の水道普及の経験をもとに、独成に入って、いわゆるバブル経済の崩壊ととも

立行政法人国際協力機構（JICA）では、海外の開に、日本全体がデフレ経済にはまり、物価の上発途上国に対して、水道分野の技術支援を行っ昇率が低下してきたことから、多くの水道事業ています。東京大学の滝沢研究室でも、JICA

で、水道料金の改定を行っていません。実際にと連携して、これらの国から留学生を受け入れ

は、年間の物価上昇率が、仮に 1％以下であっています。JICA が援助対象としている多くのても、30 年前と比べると、水道事業運営費は大国では、水道の普及率が低く、水道管から漏れきく上昇しています。しかし、水道料金の改定てしまう漏水の割合も高い値を示しています。

はハードルが高いため、多くの水道事業体では、

さらに、浄水場での水処理が十分に行われない

人件費と施設更新費用を抑制することで、水道ため、水道水中から大腸菌などの微生物が検出事業の収支バランスを取ってきました。しかし、されています。これらの水道を改善するためにこのような水道事業経営は、健全な経営とはいは、多くの予算と、水道分野の人材が必要であえず、その在り方を、根本的に見直すべき時期

り、その困難さを目の当たりにすると、改めてに来ています。

どに、料金改定を行ってきました。しかし、平

あ水道の普及促進期においては、水道施設の更日本の水道の水準の高さを感じます。
水道事業に問題を抱えているのは、先進国も新よりも、新しい水道施設を建設することに、同様です。アメリカやカナダの多くの都市では、より多くの予算と人的資源を投入します。水道2021.1012 国民生活消 費 者 問 題

アラカルト

施設が新しい時期は、それでも大きな問題とはる必要に迫られています。

なりませんが、これまでに建設した水道施設は、
毎年確実に老朽化していきます。厚生労働省の水道法の改正内容

集計によると、全国の水道事業において、耐用年数を超過した水道管の割合は毎年約 1.5％ずつ増加しており、今後はさらに急速に増加する

1） 水道事業の基盤強化および広域連携の推進ことが知られています。これは、今から 40 年ほ

このような背景のもとで、2019 年 10 月に施

ど前の、イギリスやアイルランドの状況と似て行された水道法の改正では、
水道事業の目的を、います。これらの国では、経済の成長が鈍化し、水道の計画的な整備から、水道事業の経営基盤

付加価値税などの負担が増加した結果、公共料の強化へと転換しました。これまで、水道事業金の値上げを見送り、水道事業の予算を削減しは、個々の市町村により行われることを原則とました。その結果、漏水率の上昇と水道水質のしてきました。それ以外には、都道府県や複数悪化を招きました。これに対処するため、イギの市町村が集まって、水源を確保し水道用水をリスでは、水道事業を民営化することで事業の供給する用水供給事業と呼ばれるものがありま

経営の立て直しを図り、一方アイルランドでは、す。その場合でも、水道の利用者に水道水を給アイリッシュウォーターという全国的な水道事水する事業は、各市町村の水道事業者に委ねら業を行う組織を設立しましたが、どちらもいまれています。このため、各市町村の事情に応じだに水道事業の経営を立て直すことができませた水道施設の建設と事業経営が行われることや、ん。水道事業の拡張期がこれらの国よりも遅水道事業を自ら経営するという意識が高まるこかった日本では、いま改めて、先行する国の経と、などのメリットがある一方で、多くの水道験から学ぶべきことがあります。

事業は経営規模が小さく、規模の利益を得られ一方で、日本にはこれらの国とは異なる状況もあります。日本は、地震などの自然災害が多ないため、予算や技術系の人材の確保などに課題を抱えています。

発する国であり、東日本大震災や近年の豪雨災

これらの課題に対して、水道事業の広域化を害などの自然災害による水道の断水が、大きく進めて、事業の規模を大きくすることで、事業報道されてきました。
災害が頻発する日本では、の効率化と必要な資金や人材を確保することが、このような断水被害を減らし、災害に強い水道

改正水道法でも推進されています。同法では、を作る必要があります。さらに、今後の日本で国は水道の基盤を強化するための基本方針を定

は、人口減少が予測されています。水道事業にめ、都道府県は、広域連携の推進役として、広

おいては、給水人口が減少し、給水量が低下する

域化を含む水道基盤強化計画を立案し、都道府ことで、水道料金の収入が減少すると考えられ

県内の水道事業者とともにそれを実施すること、ています。水道は浄水場や水道管などの施設をとされています。

一体的に運用して水道水を届けるしくみとなっ水道事業の広域化は、水道法の改正以前にもており、たとえ給水人口が減っても、これらの推奨されていましたが、法的な根拠がなく、い施設の建設にかかった費用や維持管理の費用をわゆる平成の大合併と呼ばれた市町村合併以外

直ちに低減させることはできません。
このため、で実現した事例は、全国でもわずかでした。そ多くの水道事業は、将来の水道料金収入が減少の理由は、これまで別々に経営してきた水道事することを想定して、事業の経営計画を立案す

業は、水道料金や施設の水準がそれぞれ異なっ

2021.1013 国民生活消 費 者 問 題

アラカルトており、これらの水道事業を統合する場合には、などが取得し、そのもとで、民間企業に施設のお互いの損得があって、それが大きな障害と運営権を設定するために、厚生労働大臣の許可なったためでした。例えば、広域化を進めよう

を得るという制度になっています。これは、大とする水道事業体の間で、水道料金が異なる場

規模災害などにおいて、施設の損傷が大きく、合や、施設の老朽化度が異なる場合には、合併

民間企業での水道事業の継続に支障が出た場合

後に水道料金の値上げや老朽化した施設を引きにおいても、水道事業の認可を受けた都道府県

受けることになるのではないか、などの問題がや市町村が事業継続の責任を負う、としたため挙げられます。これに対して、
改正水道法では、です。これにより、大規模災害時においても、都道府県が、各市町村の仲立ちをし、広域化を

これまでどおり都道府県や市町村が責任をもっ含む水道事業の基盤強化を推進することが期待て、水道の復旧に当たることとなります。
かか

また、水道事業に係る給水管の工事は、指定されています。

給水装置工事事業者が実施していますが、これ

2） 適切な資産管理の推進

らの事業者の技術水準の確保と信頼される事業

水道施設の適切な維持管理は、アセットマネが実施されることを目的として、指定給水装置

ジメント計画を立案し、予算の確保も含めて計工事事業者の 5 年更新制となりました。これま画的な維持管理と更新が必要です。そのもととでは、指定給水装置工事事業者の新規登録は受なるのは、水道施設の資産を記録した水道施設

け付けていたものの、その後の休業や廃業など台帳です。しかし、これまでは台帳の作成が義の実態が反映しにくく、所在不明となった工事務化されていなかったため、台帳を作成してい事業者が多数いることや、法令違反、工事を依ない水道事業者がありました。
改正水道法では、頼した消費者からの苦情などの問題がありまし

水道施設台帳の作成を法的に義務づけることにた。そのため、指定を 5 年ごとに更新すること

よって、今後の施設の維持管理と更新を計画的で、事業の実態が把握しやすくなりました。

に実施することが期待されています。
改正水道法では、アセットマネジメントなどおわりにに基づいて、おおむね 3 年から 5 年ごとに水道料金の見直しを行うこと、としています。長期

このように、改正水道法では、水道事業の経間にわたって、料金の見直しを行わない場合に営基盤の強化に向けたさまざまな方策が定めらは、ある時に大幅な料金の引き上げが必要となれました。国や都道府県、水道事業者は、これります。このように定期的に料金の見直しを行らの方針に沿って、水道事業の基盤強化に努めうことによって、水道事業経営の現状を消費者ることはもちろんですが、水道利用者としてのが理解し、その負担の急激な増加を抑えること

消費者の皆さんも、水道事業が長期にわたってができます。

継続する事業であることを念頭に、水道事業の在り方について、長期的な視点で考えていただ

3） 官民連携の推進

ければと思います。

公共施設運営権を設定することで、水道事業
を民間企業に委ねることが可能となりました。
いわゆるコンセッション事業ですが、改正水道法では、水道事業の認可は都道府県や各市町村

2021.1014 国民生活変わりゆく企業の消費者対応部門−デジタルがつなぐ企業と消費者−
第4回

協力：公益社団法人消費者関連専門家会議（ ACAP）

AIチャットボットを活用した対応「LINEで美容相談」
資生堂ジャパン株式会社
岩澤 翔 Iwasawa Sho

コンシューマーセンター「資生堂お客さま窓口」チャット企画担当

資生堂ジャパン株式会社コンシューマーセン

やメールでのお客さまは、比較的ご高齢の人がター（以下、当センター）が運営する「資生堂お中心で、若年層のお客さまへのサポートと声の客さま窓口」は、1968 年の設立以来、ご意見や収集が課題となっていました。

お問い合わせに誠実かつ柔軟に対応し、お客さまの役に立つ情報を発信しています。

この課題を解決するため、2018年2月にLINEを使ったチャットでの美容相談「LINE で美容相

当センターでは、「電話、メール、LINE などで談」をスタートしました。対応は、店頭活動のお客さま窓口に寄せられる年間約 10 万件のお経験豊富な Web ビューティーコンサルタント

申し出」「店頭で活動するビューティーコンサル（以下、WebBC）
が行っています（図 1）。

タントが、専用のタブレットを用いて投稿したスタートした当初は、窓口の対応時間内は年間約 13 万件の店頭の声」「 ツイッターなどのWebBC（人）のみで対応し、夜間・休日のお問

SNS 上の声」など、さまざまな場面や手法でお客い合わせは、システムで受け付け、WebBC がさまの声を集めています。その情報は専用シス

翌営業日に回答していました（第 1 ステップ）。

テムで管理し、全社員がイントラネット上で共しかしながら、その回答に追われ、窓口対応時有することで、商品の開発や改良、より満足いた

間中に問い合わせいただいたお客さまを待たせだけるブランド価値づくりに反映させています。

してしまうなどの課題がありました。

LINEチャットによる美容相談サービス

AIみみちゃんの導入
そこで 2018 年 10 月に AI チャットボットを

当センターは、ご利用いただくすべてのお客導入。ここからは、夜間・休日は、簡単な質問

さまに寄り添うことをめざしていますが、電話にはチャットボットが回答、不十分な場合は、窓口対応時間に WebBC が対

図 1 「LINE で美容相談」の導入と変遷応する運用として、人と AI
チャットボットの担当時間を分担しました（第2ステップ）。
当初は人による対応の補助的な位置づけでしたが、お客さまからは「AI チャットボッ
トは人間でないからこそ、気軽に質問できて便利」という声をいただき、「人には無い別の価値がある」という新た2021.1015 国民生活変わりゆく企業の消費者対応部門−デジタルがつなぐ企業と消費者−

図 2 LINE で美容相談メニュー画面

な気づきがありました。
そうしたヒントから、2019 年 1 月より、AI チャットボットを 24 時間 365 日対応と▼ ここから Web ビューティーコンサルタントまたは AI みみちゃんを選択
早 く 先 輩 の We b
ビューティーコン
サルタントのようになれるよう、日々学習している新人の AI みみちゃん

しました。窓口対応時間内はお客さまがWebBC、AI チャットボットのどちらかを選べるようにメニュー画面の仕様を変更（図 2）
し、「パーソナルなご相談に対応する
WebBC」と、「簡単なご質問にすぐに回答する AI チャットボット」の連携により、常時、切れ目なく相談対応できる体制を構築しました（第 3 ステップ）＊ 1。

店頭での活動経験を持つ
Web ビューティーコンサルタント

さらに、親しみを持って利用いただける
よう、AI チャットボットを「AI みみちゃん」と名づけてキャラクター化しました。AILINE で美容相談
QR コード

みみちゃんは、漢字で書くと
「美々
（みみ）
」
ですが、お客さまの声に耳を傾けるの「耳ことで、満足度向上にもつながっています。問（みみ）」という思いも込めています。
COVID-19 の 感 染 拡 大 で「 非 接 触 型 」の コ

い合わせが集中する時間帯は、WebBC が一度

ミュニケーションニーズが高まっていることをに複数のお客さまに対応するなど、できる限り背景に、「LINE で美容相談」の利用者が増加しお待たせしないよう心がけ、人も AI もスキルています。「お店に行くのを控えているなかで、アップしています。
こうした日々の努力により、肌の悩みに関する質問ができて、とても助かり

WebBC のチャット対応は 2020 年「HDI 格付けます」というお褒めの声が数多くありました。

2
主催）
の問い
ベンチマーク調査」＊ （HDI-Japan

対応品質とお客さま満足度
向上の取り組み

合せ窓口格付け・チャット部門において最高位の三つ星を獲得しました。

今後に向けて変化するニーズや時代に合わせて、対応品質の向上にも取り組んでいます。初めは、美容専

生活環境の変化が激しいなか、お客さまの声

門用語が理解できなかった AI みみちゃんも、に耳を傾け、それを糧に自らも変わり続けるこ

日々のチューニングを重ねて、現在ではお客さとが大切だと考え、アカウント登録いただいてまから「役に立った」とうれしい声をいただいているお客さまに満足度調査を定期的に実施しています。まだ高度な質問には回答できませんが、います。さまざまなご意見・声がヒントになり、一般的な AI チャットボットの回答精度としてより満足いただける対応やアプリの使用性向上

は高いレベルにまで成長しました。
これにより、など、多くの改善につなげています。今後も常1 日当たりの WebBC の対応効率がアップし、にお客さま起点で、人と AI が得意分野を活 か

一人一人のお客さまにより丁寧な対応ができるしながら、進化し続けたいと考えています。

い＊1

WebBC の対応時間は月 〜 金曜日 10:00 〜 18:00（祝日、年末年始、夏季休暇を除く）、AI みみちゃんは 24 時間 365 日対応（2021 年 8 月時点）

＊2

世界最大のサポートサービス業界の団体 Help Desk Institute（HDI）の国際認定資格を有する専門審査員と、ボランティアによる消費者の一般審査員がテーマに沿った問い合わせを行い、顧客視点で問い合わせ窓口のパフォーマンスとクオリティーを計 10 項目にて評価する調査

2021.1016 国民生活第わが家のごみ箱はSDGs！と11 回

紙と私たちの生活つながっている織 朱實 Ori Akemi 上智大学大学院地球環境学研究科教授

専門は環境法。廃棄物や化学物質とリスクコミュニケーションなど環境全般を対象とした研究を行っている。最近は、SDGs ワークショップやカードゲームのファシリテータなども積極的に行っているを支えてきた紙は、現在、木材チップを原料にはじめに製造されています。これに、薬品を加え、高温・皆さんの家から出されるごみをよく見てみる

高圧で煮出し、繊維を抽出していきます。次にと、プラスチックなどの容器や包装に次いで、抽出された繊維は、リグニン（木材繊維を接着

新聞、雑誌、「雑がみ（紙製容器包装、紙小物なさせる成分）や異物を取り除くため洗浄され、ど）」、段ボール、牛乳パックなどの紙ごみが目最後に、漂白、成形されて、紙が作られます。

立つことに気がつくと思います。

昔、紙は大変貴重なものであったため、古紙紙は木材パルプを原料に作られますが、現在のリサイクルは古くから行われてきました。平

の新聞や雑誌の原料は60%以上古紙が使用されという技術が使用
安時代には「古紙の抄き返し」ています。古紙を活用することにより、伐採さされ、リサイクルされた古紙は墨を完全に除去れる森林資源の削減、エネルギーの有効活用、と呼ばれすることができなかったため「薄墨紙」

温暖化対策にもつながっていきます。一方で古ていました。
リサイクル、
リユースが盛んであっ

紙を紙の原料とするためには、古紙を再度繊維た江戸時代には、古紙の回収業者も存在し、紙の状態に戻したり、印刷インキを取り除いたり

はふすまの下張りに使われるなどして最後の最する過程が必要になり、エネルギーが使用され後まで大切に使用されていました。1950 年代

ます。そこで、効率的な古紙リサイクル、あるには、古紙は製紙産業において
「板紙」
の製造に

いは紙の利用のあり方について考える必要があ

おいて活用されるようになり、1980 年代からります。IT 化が進んでいる現代社会ではありまは、いわゆる「紙」の製紙過程においても古紙がすが、紙はまだまだ私たちの生活に不可欠のも利用されることになりました。日本では、家庭のです。今回は、紙製容器包装リサイクル推進

からの古紙は、集団回収、ちり紙交換、古紙回協議会にご協力いただき、紙ごみとどのように収業者による回収、リサイクルが以前から行わつき合っていくのかを考えてみましょう。

れており、2020 年度の古紙回収率は約 85%、

すうすずみがみ古紙利用率約 67% ＊ 1 と世界でもトップクラス

紙と私たちの生活となっています（図 1）。

1） 古紙リサイクルの歴史

2） 古紙リサイクル

最初に紙が発明されたのは、後漢時代の中国

古紙リサイクルは、新たな木材の利用を削減といわれています。この紙の発明と 1445 年頃し、森林資源を保全するとともに、廃棄物の削減のグーテンベルグによる活版印刷の登場により、にもつながります。
「小学生のための環境リサ

情報の伝達、継承が容易になり、近代化へと大少し古いデー
イクル学習ホームページ」＊2では、きく文明が発展していくことになります。文明

タですが、古紙リサイクルの効果について分か＊1

日本製紙連合会ウェブサイトによると、2020 年度の古紙利用率が目標とする 65％を超えた背景には、新型コロナウイルスの拡大に伴う景気低迷の影響が大きいという。木材パルプを主原料とする印刷・情報用紙を中心とする紙の減少幅が大きく、結果として古紙利用率が上がったとのこと＊2

一般社団法人産業環境管理協会 資源・リサイクル促進センター

2021.10

http://www.cjc.or.jp/j-school/c/c-1-6.html

17 国民生活わが家のごみ箱はSDGs！とつながっている

図 1 わが国の古紙利用率と回収率の推移
（%）

（年）

出典：日本製紙連合会ウェブサイト https://www.jpa.gr.jp/env/recycle/aim/index.html

りやすい数字が示されています。新聞紙 1kg をれてきました。特に、段ボール、新聞、雑誌など

リサイクルすると、焼却・埋め立て処分と比較

は、民間の回収・再生利用システムの中で、コスして原油換算で 0.2ℓ、二酸化炭素は 0.6kg 減

ト負担も含めて実施されてきました。
最近では、少、原木は 0.01㎥減少します。しかし、古紙か資源の有効利用の観点から回収を行う自治体もら再生可能な再生パルプを作るには、繊維の状増えています。新聞販売店回収や公共施設や態に戻す必要があります。このとき、ただ水にスーパーなどにある牛乳パックなどの「拠点回

入れてかき混ぜるだけではパルプを取り出すこ収」
ルートもあります。

とはできず、温水を使用し、印刷インキを取りそれ以外の紙製容器包装についても容器包装除くためカセイソーダや脱墨剤を使用しなけれリサイクル法（以下、容リ法）
により、回収・リ

ばなりません。さらに、異物を取り除き、漂白サイクルが行われています。紙製容器包装とはし、脱水するというプロセスが必要になります。

紙箱、紙袋、包装紙、紙カップ、アルミ付き飲そのため、再生紙を作るほうが環境負荷が高い

料用紙容器などです。容リ法ルートでの分別をともいわれています。国内の製紙会社は、2007

容易にする「紙マーク」
は、資源の有効な利用の年に古紙 100% 再生紙の製造を廃止しました。

促進に関する法律の改正に伴い、2001 年 4 月

その際、製造段階で使用する化石燃料が、新品

より、家庭から排出される紙製容器包装に付けの紙を作る場合の約 2 倍というデータを発表しることが義務化されています。古紙問屋ルートています。古紙混入率をただ上げることは、必では、主に紙にリサイクルしやすい紙単体のみ

ずしも環境負荷低減にはなりません。

を回収し、禁忌品＊ 3 と、それ以外のリサイク

だつぼくざいルが難しい紙（汚れ、においがあるものなど）は古紙リサイクルのルート

焼却処理されます。このように、日本では市場

日本では、以前より家庭から排出される古紙メカニズムを利用した民間ルートと容リ法に基についても、廃棄物ではなく有価物として扱わづくルートの 2 つのシステムが動いています。

＊3

防水加工された紙、プラスチックフィルムやアルミはく等を貼り合わせた紙、金・銀等の金属がはく押しされた紙等を使用した紙製容器包装。
雑がみの分別排出基準では、製紙原料不適合品とされている（参考）
公益財団法人古紙再生促進センター http://www.prpc.or.jp/recycle/waste_paper/2021.1018 国民生活わが家のごみ箱はSDGs！とつながっている

図 2 エコマークシステムが確立していてサイクルができないものです。そこで古紙配合も、需要がなければリサ率をさらに上げること、また、より少ない消費

イクルは回りません。そになるような使い方についても考えなければなのため、グリーン購入法

りませんね。

で国等の公的機関が率先

2008 年の古紙配合比率の偽装問題（「古紙

して環境物品等を購入す40%」配合のはずの再生年賀はがきが実際にはるよう品目の判断基準が

1 ～ 5% でした）に端を発し、多くの製紙メーあります。紙の場合、古カーの偽装が発覚した事件がありました。古紙

紙パルプ配合率の基準があり、エコマーク（図 2）

配合率が高まれば、どうしても白色度が下がるの付いている物品は適合品になります。

ことになります。
こうした偽装問題の背景には、古紙リサイクルをめぐる
最近の課題

日本人の
「白さ」
へのこだわりがあります。白色

出典：公益財団法人日本環境協会

度や品質にこだわらなくてもよい製品については、可能な限りリサイクル品を使用していくと古紙回収の民間ルートでは、古紙の需要と供いう意識が必要になるでしょう。

給のバランスで価格が定まります。多くの古紙

一方、製紙業界では製紙原料となる木材は植が回収されたとしても、その需要が無ければ資林材を使い、伐採後は再び植林をし、植林材以源として有効活用されません。これまでは国内

外では製材残材を利用したチップを原料とし、だけでなく中国のように急激な経済発展を遂げ森林資源を保つ取り組みを行っています。

ている国の古紙需要が、日本の古紙の行き先として重要な役割を果たしていました。しかし、おわりにプラスチックごみと同様の動きが古紙について

日本では、古紙のリサイクルについては古くもあり、2018 年からの中国の段階的な廃棄物から消費者、自治体、古紙回収業者、古紙業者

輸入規制により、2021 年 1 月からは段ボールとの連携がありました。このシステムを運用しも含め古紙全般の輸入が禁止となりました。そていくためには、古紙リサイクル製品の需要拡のため、古紙の紙原料以外の用途の拡大、エネ大も重要です。プラスチック資源循環促進法がルギー利用などの検討とともに、家庭でのリサ

2022 年に施行されますが、プラスチックの代

イクル品の購入の拡大が重要になります。

替として紙資源が注目されるなか、紙の効率的身近な例として、トイレットペーパーを考えな利用、リサイクルについてもっと考えていくてみましょう。2018年の国際環境団体のリポー必要があります。あわせて、消費者の分別排出トによると、日本では、
年間1人当たり8.2kg（91

への協力は何より大切です。家庭で当たり前にロール）使用しています。従来、日本で消費さ使用している紙製品について、環境に少し配慮れていたトイレットペーパーは、古紙 100％でして行動するだけで大きく変わっていくと思いしたが、消費者の白さや柔らかさへの要求が高ます。身近な例として、トイレットペーパーを

くなるにつれて、パルプの配合率が変更され、挙げましたが、世界の国の中でも、日本のトイ

現在、古紙配合率は約 65％となっています。

レットペーパーの白さや柔らかさは群を抜いて世界全体でトイレットペーパーのために消費さいます（筆者が回っている世界の国の中ではわれる森林面積を計算したウェブサイトによるら半紙のような紙が使用されている国もたくさと、1 年間で静岡県の面積分の森林が使われてんあります）。
これだけの使用量が本当に必要？

います。トイレットペーパー（ティッシュペー

こんなに白さが必要？ こんなに柔らかである

パーでも同じ）は、ほかの紙製品と異なり、リ必要がある？ という意識を持ってみましょう。

2021.1019 国民生活新連載

経済を知るための

さまざまな
統計データ

第

1回

「経済統計」って何だろう川元 由喜子 Kawamoto Yukiko 経済に強いママを増やす会主宰

1985 年日興証券（株）入社、1987 〜 1992 年ニューヨーク勤務。1995 〜
2003 年 HSBC 投信投資顧問（株）。2009 〜 2016 年ありがとう投信（株）。
フォスターフォーラム（良質な金融商品を育てる会）理事

いと思っているはずです。どんなビジネスにかはじめにかわっていても、事業戦略や販売計画は必要だ

皆さんの身近なところに「経済統計」
はありま
すか。

からです。
もし事業で自動車を売りたいのであれば、販

私たちは皆、経済活動をしながら生きていま

売台数の統計を参照するのは当然として、大きす。必ずしも自分で商売をしたり、会社をつくっ

な買い物ですから、消費者の懐具合も見極めなたりしていなくても、生活そのものが経済活動

くてはなりません。景気がよくなって賃金が上といってもいいのです。会社に行って働く。給昇するときには積極的な営業活動をするでしょ

料をもらう。買い物をする。家賃を払う。そううし、景気が悪くなると思えば経営は守りに入したことは、すべて経済活動です。それらの活ります。景気の良しあしによって、商品の売れ動や経済現象を表す統計が、文字どおり「経済

筋も違ってくるでしょう。

統計」ということになります。

大きな買い物といえば、住宅はまさにそうで消費者としてだけではなく、仕事をすればそす。景気の見通しが暗く、消費者も自分の収入

れは、生産者としての経済活動です。製造業でが不安なときはなかなか購入に踏み切れないであれば、その製品の受注額や生産額が統計とししょう。資金を借り入れますから、利率などのて表れます。輸出や輸入をすれば、貿易統計と金融環境も考慮しなければなりません。不動産

なります。企業で働いていれば、その売り上げ

価格の推移も重要です。購入時期を見極めるたや利益が、企業活動の統計となります。

めには、さまざまな統計が役に立つはずです。

企業の活動は、賃金の統計としても表れます

家計もある意味「経営」
ですから、経済の見通

し、人材の採用は雇用の統計となります。商品

しを持つよう努めたほうがよいのは言うまでもの販売は、業界の売り上げを表すと同時に、消ありません。収入は増えそうか減りそうか、職費者の行動をも表す統計となります。デパートを失う心配はないか。
「物価」も気になります。

やスーパーの売り上げ、自動車や住宅の販売数

もっとも日本は長期にわたるデフレ経済で、一などがそれに当たります。

般的な物価動向が気になるような場面はしばらく経験していませんが、家賃や学費など、価格「経済統計」を役立てる

動向が気になる項目も無くはありません。またこうした統計は、どのようなときに役に立つ

先ほど触れたように、住宅を購入するような場のでしょうか。もちろん利用する人によって目

合には、さらに長期的な家計の見通しや金利の的はさまざまですが、ほとんどの利用者は、経見通しを立てることになるでしょう。

済の現状を見極めて、先行きの見通しを立てた

2021.1020 国民生活経済を知るためのさまざまな統計データ
図「景気の波」を知る「景気」という言葉は、比較的頻繁に日常会話に登場します。そこでは漠然と、社会の空気を経済的な側面から表す言葉として使われている（2015 年＝100）

120.0
110.0

ように思います。厳格な定義は無いのかもしれ

100.0

ませんが、「景気判断」
とか「景気循環」という使

90.0

い方をするときは、5 ～ 10 年の周期で動く経済全般の上下動を指すと考えてよいでしょう。
幅広く「経済活動全般」といっても、調子のよいところとそうではないところが混在しているのが普通です。必ずしも同じように動いている

景気動向指数（1985 年 〜 2020 年）

80.0
70.0
先行指数

一致指数

遅行指数

60.0
1985 88 91 94 97 2000 03 06 09 12 15 17 20（年）わけではない統計数値を整理して、「景気」
を目

資料：内閣府ウェブサイトより筆者作成に見えるかたちにしようというのが「景気動向となる統計です。商品やサービスを最終的に消指数」（図）です。景気がよくなる過程では、中費するのは人間だからです。

に含まれる統計の数値によくなるものが増えて人口統計は「既に起こった未来」といわれるぐいき、やがて景気の山を迎えます。その後は逆らいで、既に生まれている人口の将来は確実にに悪化するものが増えていき、景気の谷ができ

予測できます。昨今、日本経済の将来に悲観的るというわけです。

な人は少なくないようにも思いますが、その根今の日本は「好景気」といわれても、あまり実感を伴わないということも多いようですが、そ

拠は多分、少子化、つまり人口の減少にあるのではないでしょうか。

れでも経済は循環的によくなったり悪くなった

国ごとの経済の規模を測る尺度としては、りしています。直感で判断することも時には必GDP（国内総生産）が一般的です。それは国内要かもしれませんが、感覚に頼り過ぎず、客観的で生産されたものやサービスすべての合計、とな数値をもとに置かれた状況を判断し、取るべいう発想で計算された統計で、文字どおり国のき経済行動を決定することが基本です。そのた生産力を意味します。GDP は金額で表され、

めにも、経済統計は十分に活用すべきでしょう。

経済の成長、景気の拡大・縮小も GDP によって測られます。

経済のトレンドを知る

人口が減れば、確かに GDP の成長には不利に

経済の見通しは、5 年や 10 年のサイクルよなります。1人当たりの生産性を上げなければ、りも、もっと長い将来にわたって必要になるこ

GDP が縮んでしまうからです。ただ、GDP がそともあります。会社を創業したり、長期的な事

の国の
「豊かさ」
に、直結するわけでもありませ

業計画を策定したりするには、目先の景気を見ん。金額で表すことのできない豊かさもいろい

極めているだけでは足りません。今後長期にわろとあるでしょう。それは経済統計の限界といたって伸びていく産業は何か、需要が増える商うことなのかもしれません。

品やサービスは何か、発展する地域はどこか、将来を予想することは、誰にとっても難しいことですが、客観的に集められたデータは、多見通しを立てなければなりません。
そのために重視されるものに「人口統計」があくのことを教えてくれます。自分の知りたい未ります。経済統計の範疇には入らないかもしれ来のためにも、この連載をとおしてぜひ身のまませんが、経済の長期トレンドを知るには基礎わりの統計データに目を向けてみてください。

はんちゅう

2021.1021 国民生活海外ニュース
香

港

海外引っ越し業者を選ぶ際は

文 / 安藤 佳子 Ando Yoshiko● HKCC ホームページ https://www.consumer.org.hk/ws_en/news/press/538/overseas-relocation-services.html

家族全員での海外転居は気ぜわしいが、下調べも多く、その際に多額の追加保管費が発生し得るとい大切だ。そこで、HKCC( 香港消費者委員会 )は、香う。さらに、搬入先でエレベーターで運ぶ費用が発港からロンドンまたはトロントへ引っ越しする際の生する、運送トラックが運ぶのは最寄り駐車場まで

家財の運送について引っ越し業者を調査した。

でその後は消費者が自力で運び入れる、などの場合

通常、運送費用は、ドア・ツー・ドアの運送費、の手配や追加費用も考慮しておく必要があるという。

段ボール箱や梱包材、搬出入作業費用などを含む。

なお、多くの事業者が見積書発行の際に預り金をロンドンへは 200 立方フィート（約 5.67㎥）、トロン

請求していた。また、事前通知なしで見積額を変更

トへは大型家具を含む500立方フィート（約14.2㎥）する、
出発日の変更や遅配を自由に決定できるなど、の荷物を想定し、14 社から見積書を取り寄せた。そ事業者側に有利な契約条件が多かった。

こん ぽうの結果、ロンドンへの運送費用は約 28 万 ～ 70 万円、

HKCC は、海外引っ越し業者を選ぶ際には ●費トロントへは約 72 万 ～ 189 万円と大差があった。

用、出発日、到着期間を比較し事業者の評判も調べ

到着日数も、ロンドンへは 6 週 ～ 5 カ月、トロント

る ●口約束ではなく契約書面を取得し、不利な条へは 5 週 ～ 3 カ月とまちまちであった。

件は除外・変更を交渉するか別業者にする ●出発

現在は船便の出港日程が混み合っているため、荷遅延の場合に保管料が発生しないか、遅延決定後の物を搬出しても港の保管倉庫に留め置かれることが搬出は可能か等を確認する、などの助言をしている。

アメリカ

2020年の消費者苦情トップ 10は？

● CFA ホームページ https://consumerfed.org/press_release/nations-top-10-consumer-complaints/● CFA 2020 年消費者苦情調査報告書 https://consumerfed.org/wp-content/uploads/2021/07/Top-2020-Consumer-Complaints-Report.pdf

CFA( アメリカ消費者団体連盟 ) は、250 以上のに例年どおり「ワースト苦情」「急増した苦情」「新タ

会員団体の中で州・郡・市の消費者行政機関に前年イプの苦情」を尋ねたところ、いずれも「パンデミッに寄せられた苦情を集計し年次報告書で苦情トップク」と回答した。そのため、今回の年次報告書では10 を発表している。今回の調査対象は 18 州に及ぶ

パンデミック関連の章を新たに設け、多くの実例を

34 の機関に寄せられた総数 28 万件以上で、各機関紹介している。明らかになったのは、通常の利用規の仲介によるあっせんや行政処分等で 2 億 6300 万約の解約や払い戻しの契約条項で今回の異常事態がドル以上の被害額を回収できたという。

まったく想定されていなかったことだ。

苦情トップ 10 は次のとおり。1 位：自動車、2 位：

パンデミックは各機関の活動にも大きく影響した。

住宅リフォームや建築、3 位：不動産や賃貸、4 位：ク

多くの機関でリモートワークや少人数の輪番体制にレジットや負債、5 位：サービス、6 位：公共料金や公するなどの工夫がなされたという。消費者啓発イベ

共サービス、7 位：小売り、8 位：旅行、9 位：健康サー

ントがオンラインで開催されるなど、情報提供や消ビスとネット通販が同順位、10 位：COVID-19 パン

費者支援はたゆまず継続された。これらは「消費者デミック / 詐欺 / 家庭用品が同順位。パンデミック機関の最大の成果」の章で、パンデミックにあって関連の苦情はあらゆる分野に及ぶため、現実的な順も消費者問題を解決し、新たな消費者保護規制の導位はもっと高いはずだと CFA は言う。事実、各機関入などに尽力した活動内容として報告されている。

2021.1022 国民生活海外ニュース
文 / 岸 葉子 Kishi Yoko

オーストリア

黒く着色された「ブラックオリーブ」
が主流●オーバーエスターライヒ労働者会議所ホームページ

https://ooe.arbeiterkammer.at/service/testsundpreisvergleiche/tests/Geschwaerzte_Oliven-_Hinweise_deutlicher_machen.html

スペイン料理、イタリア料理に欠かせないオリー

その結果、5 商品の表示が分かりやすいと評価さブの実。未熟なオリーブの実は緑色だが、樹上で日れた。いずれも、容器の表側に商品名とともに、「黒光を浴びながら、紫色、赤茶色と変化していき、完

く着色」と表示されていたからである。逆に、最悪全に熟すると黒くなる。生の実は渋くて食べられなの表示だと判断された 1 商品は、オーストリアの消いため、塩漬け等の加工をして販売されるが、色が費者に大きな誤解を与えるものだった。商品名にも黒いからといって、完熟した実を使っているとは限原材料欄にも「ブラックオリーブ」と書かれており、らない。EU（欧州連合）では、緑色の実を黒く着色

黒く着色したという事実は、トルコ語で表示されてして販売することが許容されているため、着色品がいただけだったからである。また、別の 1 商品には、多数を占めているのが実情だという。ただし、黒く「黒く着色」とドイツ語で表示されていたが、文字が着色したという事実を、消費者に分かりやすく表示

小さいうえ、商品名と原材料欄に「ブラックオリーする必要がある。

ブ」と記載されていた点が問題視された。残りの 5

そこで、オーバーエスターライヒ労働者会議所は、
グルコン酸鉄（E579）または乳酸鉄（E585）で黒く着あったりしたため、分かりにくいと指摘された。

色したという表示のあるオリーブ 12 商品を対象に、表示の分かりやすさを検証した。

ドイツ

商品の表示は、文字が小さかったり、容器の裏側に同会議所は、完熟した黒いオリーブを買いたい消費者には、有機認証品を選ぶよう助言する。

消費者センターに無料相談が登場●ヘッセン消費者センター ホームページ https://www.verbraucherzentrale-hessen.de/beratung-he●ドイツ消費者センター総連盟ホームページ https://www.vzbv.de/verbraucher/beraten-lassen

ドイツの全 16 州には、州の名称を冠した消費者談のみならず、電話相談、メール相談も有料で、自センターが設置されている。
しかし、消費者センター

動引き落とし等により相談料を徴収するしくみであは州の機関ではなく、公益目的の登記社団である。

る。所要時間や内容にもよるが、相談料はおおむね最大の資金源は州からの助成金で、ドイツ中部に位

30 〜 160 ユーロとされる。

置するヘッセン消費者センターの場合、収入の約

ところが、今般の新型コロナウイルス感染症拡大

53％（2020 年）を占める。残りは連邦
（国）
・市町村

は、相談のあり方に変化をもたらした。相談窓口をからの助成金、相談料、出版物売り上げ、寄付等で閉鎖した 2020 年の一時期、無料ホットラインを開賄っている。

設したところ、非常に好評だったことから、同年相談を受け付ける分野は、消費者法、金融サービ

11 月に「初回無料電話相談」を恒常化した。名前のス、健康・介護、食品など幅広く、専門分野ごとにとおり、無料となるのは初回のみであり、しかも時対応者が分かれている。専門教育を受けた消費者相

間は 10 分に限られる。そこで、時間を要する複雑

談員のほか、医師や弁護士、実務修習中の司法修習な案件の場合、有料相談を勧めることになるのだと生も相談対応に当たるのが特徴である。同センターいう。また、コロナ禍を契機に、相談のデジタル化

にとって資金調達は大きな課題であることから、消も進んでおり、来所相談の代わりに、ビデオ相談を

費者相談は古くから有料で運営されてきた。来所相選ぶ消費者が増えているとのことである。

2021.1023 国民生活発 見!

消費者トラブル啓発

キャラクター

第トラブルーくん
誕生日は 5 月 30 日
（消費者の日）。
トラなのに気がやさしく、人を疑わない性格の男の子。
トラブルに巻き込まれては青い顔をさらに青くしてしまう日々。
自分の経験を糧に、市民のため、消費者トラブルへの注
意喚起と消費生活センターへの相談を呼びかけています。
奈良市消費生活センター

17 回
消費者月間の啓発
奈良市では毎年 5 月の消費者月間に、市役所

1 階通路にてポスターの掲示と啓発グッズ・パンフレット類の配布を行っています。トラブ
ルーくんは啓発パンフレット「困ったときは消費生活センターにご相談ください」に登場する
ほか、クリアファイル、ボールペン、ポケット
ティッシュなどにも登場し、消費者被害の未然・拡大防止や消費生活センターの周知などに貢献しています。

漫画

ストーリーラインは「18 歳成人となったトラブ
だま

ルーくんが悪いタヌキに騙されてしまうが、相きん し談員役である金鵄が登場し解決。188 への電話を呼びかける」という内容になっています。あ

啓発グッズやパンフレット

えてセリフは英語にし、デザインを見ただけで成年年齢引き下げに関する啓発も流れが分かるようになっています。

2022 年 4 月からの成年年齢引き下げに備え、味を持ってほしい」という思いに共感した奈良

若年層への啓発グッズとして、トラブルーくん

市職員が原案・作画を担当しました。2020 年が活躍する啓発トートバッグとクリアファイル

度は、その漫画を印刷した啓発トートバッグを、を作成しました。

2021 年度は啓発クリアファイルを、奈良市立

作成に当たって、「若者にも消費者問題に興企画の段階で、若者に好んでもらい、
長く使っ

中学校の 3 年生と奈良市立高等学校の 2 年生にてもらえるよう、デザイン性を重視することに向け配布を行いました。
「可愛い」「大切に使いしました。そこで思いついたのが、トラブルーくたい」と生徒の評判もよく、トラブルーくんにんが活躍するアメコミ風の啓発漫画の作成です。

は今後ますますの活躍が期待されます。

2021.1024 国民生活このコーナーでは、消費者教育の実践事例を紹介します。
第

消費者教育
実践事例集

89 回

オーダーメイド授業で「誰一人取り残さない」
試み―特別支援学級・学校における体験型金銭教育

早川 聖乃 Hayakawa Kiyono 名古屋市消費生活センター 消費者教育コーディネーター

新聞社勤務を経て、2016 年 8 月から名古屋市消費生活センター消費者教育コーディネーターとして勤務。学校等における消費者教育に取り組む

名古屋市消費生活センターの消費者教育コーディネーター派遣事業
名古屋市消費生活センターは、2016 年度かこで、派遣授業実施 1 カ月前に、授業を参観し、児童の実態把握に努めます。その後に教員から授業全体や個々の児童の目標など要望を聞き取
り、授業案を作成して提案します。結果的に、

ら学校における消費者教育を推進する「消費者

毎回、授業はオーダーメイドとなります。

教育コーディネーター派遣事業」に取り組んで

2. 授業の具体的な内容います。学校と調整を図る校長 OB と、2 名の個々に応じた学び、体験の場を実現するため消費者教育コーディネーターが1チームとなり、の特徴的な取り組みを 3 つ紹介します。

派遣依頼のあった幼稚園・保育園、小中学校、①同時並行で異なる授業

高等学校、特別支援学校等に出向き、外部講師

1 つ目は、「同時並行で異なる授業」です。特性や学年、生活経験の違いなどによって、2 つとして授業支援を行っています。
2020 年度までの 5 年間で約 450 回の授業、講座に派遣され、延べ 1 万 700 人余りの園児、児のグループに分け、別教室で同時に、内容の異なる授業に取り組む方法です。

童、生徒の消費者教育に携わりました。そのう

例えば、A 小学校では、1 人のコーディネー

ち、特別支援学級、特別支援学校からの依頼がターが修学旅行前の 6 年生を対象に「修学旅行

4 分の 1 を占め、特別支援教育現場での消費者のお土産を買おう」の授業に取り組み、もう1人教育へのニーズの高さを実感しています。

のコーディネーターが低学年を対象に「遠足の「誰一人取り残さない」
ための試み
1. 個々の特性に応じた授業を作成

お菓子を買おう」という授業に取り組みました。
「修学旅行」の授業は、実際に持参する小遣いと同額の予算で、土産を買う疑似体験です（写

対象の年齢や障がいの有無にかかわらず、コーディネーター派遣事業の土台にあるのは、生きていくうえで必要な消費生活の力を身に付

真 1）。児童は誰に何を買うか計画を立てて買い
写真 1 「修学旅行のお土産を買おう」の授業で土産を選ぶ児童

けてほしいという思いです。特別支援学級・学校の授業で軸になるのは、体験型の金銭教育です。買い物体験学習を主体に、まずは、お金の大切さや役割を理解して使えることをめざし、そこから大切なお金を守る意識につなげます。
特別支援学級では、障がいの種類、状態がさ
まざまな児童が机を並べています。誰一人取り残さない授業のためには、個々の特性に応じた目標設定や理解を助ける仕掛けが必要です。そ2021.1025 国民生活消費者教育実践事例集

物し、小遣い帳に記録しました。店員とのやり取りや支払いの動作など一連の流れを練習する

写真 2 「レストランで食事をしよう」の授業で注文した料理を食べるまねをする児童

ねらいもあります。
「遠足」の授業は、人形劇でお金が無いと買い物ができない場面を演じ、お金の役割や金種の違いを学んだ後、300 円以内で遠足に持って行
くお菓子を買う体験をしました。
同時並行の手法は特別支援学校高等部でもよく行います。例えば、買い物経験が少ないグルー
プは、コンビニを模した店舗での買い物体験主
体の授業をします。並行して、買い物経験が豊富なグループは、金銭管理の必要性を学習した
後、勧誘を断る場面のロールプレイングなどで、を用います。例えば、模擬パン屋での買い物は、

大事なお金を守るスキルを学びます。

弾力ある素材でできた食品サンプルのパンをト②スモールステップの積み上げ

ングでトレーに載せ、本物のレジで会計します。

2 つ目は、「スモールステップの積み上げ」でまた、ワークシートは、定型化せず、特性にす。同じ学校に毎年出向き、児童の成長に合わ応じて作成します。例えば、文字を書くのが苦せ、段階的な授業を展開します。例えば、B 小

手な児童には、お金型のシールや商品シールを学校では、初年度「お金ってなあに」の授業でお貼ることで、視覚からの理解を促します。

金が無いと買い物できない、お金は使うと無くなるという基本を学習し、次年度「値段を知っ「場の喪失」を補う「場の創設」て買い物をしよう」の授業で、商品には値段が授業後の教員からのアンケートを見ると、「皆あり、値段を見て、持っているお金で足りるよがそれぞれ学びのある時間だった」「児童から楽うに買うことを学びました。さらに 3 年目にはしい、もっとやりたいという言葉が出る授業「ファストフード店で昼ご飯を買おう」の授業をだった」といった声が寄せられ、手応えを感じ行い、予算の範囲で目的に合った買い物をするています。

ことに挑戦しました。

一方で、きめ細かなオーダーメイド授業を可③学校行事との連動

能にしている学校派遣に特化したチーム体制

3 つ目は、「学校行事との連動」です。修学旅

が、厳しい財政事情のなかで、今後も持続でき

行や校外学習などの行事の事前学習として実施るか不透明という現実があります。将来につな

し、学びを深めます。例えば、C 小学校では、げる方法の模索が課題の 1 つとなっています。

レストランでの外食体験の前に、教室に模擬レ

また、コロナ禍で子どもたちの生活体験の機

ストランを設けて、注文の仕方、お金の払い方会が減っています。日常の買い物は金銭感覚をを疑似体験し、当日、落ち着いて行動できるよ

育む実践的、体験的な学びの場ですが、少人数

うにつなげました（写真 2）。

で買い物に行くよう要請され、店舗で見掛ける
子どもは以前より少なくなりました。特に経験教材やワークシートの工夫からの学びが大きい障がいのある子どもたちに授業で使う教材は児童・生徒の意欲、関心をとって、体験の場の喪失は深刻です。今こそ、引き出し、体験自体がスキルを身に付ける機会

工夫を重ねて教室に体験の場を創り、届けたいになるように、本物や実物そっくりのサンプルという思いを強くしています。

2021.1026 国民生活気になる

消費生活相談の周辺用語を取り上げ、やさしく解説します。

この用語第松原 仁 Matsubara Hitoshi 人工知能研究者

東京大学大学院情報理工学系研究科 AI センター教授。公立はこだて
未来大学特任教授。元人工知能学会会長。著書に『AIに心は宿るのか』（集英社インターナショナル、2018 年）
など

36 回

ポスト・ヒューマン

－人工知能と人間の共生社会－「人工知能（AI）とは」を重要なキーワードを基に解説してきた連載のまとめとして、我々人間は進歩した人工知能とどうつき合っていくべ
きかを考えます。

物とは比べられないほど圧倒的な知的な能力を

人工知能
（AI）
は道具

身に付けたからです。これまでの人間の歴史に

長らくおつき合いいただきました人工知能において知的な能力で何かに劣った経験はありま

かかわるキーワードの連載は、今回が最終回にせん。それが人工知能の進歩によって、部分的になります。まとめとして、人間と人工知能のつではありますが、人間が人工知能に劣ることがき合い方について考えたいと思います。

出てきました。例えば将棋で人間がコンピュー

最初に言っておきたいのは、たとえいくら進
歩しても、例えば自分より将棋が強くなったとしても、人工知能は人間の道具に過ぎないとい

タに勝てなくなりました。

ユートピア論とデストピア論

うことです。人工知能はこれまでのさまざまな

今から 10 年近く前に初めて将棋のプロ棋士

機械が道具であったのと同様に、道具なのです。

（現役で男性の棋士です）
が人工知能に負けましコンピュータができたときに汎用機械としてもた。その棋士は最善を尽くしたのですが負けててはやされたのは、従来の機械が掃除機は掃除

しまい、ブログに応援してくれたのに負けてしをするためのもの、炊飯器はご飯を炊くためのまってすみませんという旨の書き込みをしまし

ものというように個別の目的にしか使えなかった。それに対して激励の書き込みをしたファン

たのに対して、コンピュータはプログラムさえもかなりいたのですが、一方で、その棋士を激書き換えれば、さまざまな目的に使えたからでしく非難する書き込みがたくさんありました

す。それでも（汎用であっても）コンピュータは（ブログを閉じることになったほどです）。「プ

機械です。機械は人間の道具として使われるもロ棋士を直ちに引退しなさい」などはまだましのです。そのソフトウェアである人工知能は、なほうで、ここに書けないようなひどいものも機械のように実体を伴ってはいませんが、あくありました。

はんよう

まで人間の道具です。

そのプロ棋士を応援していたはずのファンはですが、従来の道具とは大きく異なるところ

どうしてそこまで我を忘れてしまったのでしょがあります。従来の道具は、例えば 500㎏の荷うか。その棋士が負けたことによって、人間の物を持ち上げるとか、時速 80㎞で走るとかの一人としての自分のプライド（あるいは存在意

ように、人間の身体的な能力を補うものでした。

義）も損なわれた気持ちになったのだろうと思

それに対して人工知能は人間の知的な能力を補います。

うものです。地球上で人間が何とか生き延びる2021年はオリンピックがありました。100m

ことができているのは、進化の過程でほかの動競走のメダリストがいくら速いといっても、ス

2021.1027 国民生活用語
気になる このポーツカーにはかないません。重量挙げのメダうまく使えば人間が良い方向に進むのを助けてリストがいくら重いものを持ち上げても、クくれます。人間の過去の歴史をみると、新しいレーンにはかないません。そして我々人間はメものを受け入れるにはある程度の時間がかかっ

ダリストが機械に劣っていることを何とも感じています。人間が進歩した人工知能を道具としません。身体的な能力で負けることを当たり前て冷静に受け入れられるようになるまでにも、に受け入れています。それに対して、知的な能

ある程度の時間がかかると思われます。今はそ力で負けることは慣れていないので、受け入れの過程の途中なのです。やがて訪れる人間と人難いのだと思います。

工知能が共生する状態を、ポストヒューマンとしかし、人工知能が進歩する前から、コン
ピュータは人間の知的な能力の一部を補ってきたのです。典型的なのが四則演算です。いくら、
そろばんや暗算が得意な人間でも、コンピュー呼ぶことがあります。

人工知能
（AI）
と人間の
しなやかな融合がつくる未来

タにスピードでは勝てません。また記憶もそう

人間のほうが得意なこと、人工知能のほうがです。例えば、日本のすべての市区町村の名前得意なことがあります。人工知能はルールが決を人間が記憶するのは至難の業ですが、コン

まっていて範囲が限定されている問題の（最適）ピュータは簡単に記憶してしまいます。四則演

解を素早く求めることが得意です。これに対し算も記憶も知的な能力です。要は、最近の人工て人間はルールが決まっていない、範囲が限定

知能の進歩でコンピュータにできることが少しされていない問題でも何とか許容できるレベル

ずつ広がっているということです。

での（100 点満点でなくても 60 点で合格点の）人間は新しいものに相対したときに、直ちに解を求めることが得意です。

は受け入れず、距離を取ろうとします。新しい現実社会で直面する問題のほとんどはルール

ものは自分にとって良い存在であるかもしれま

が決まっていない、範囲が限定されていないもせんが、悪い存在であるかもしれません。自分のです。それを人間がいくつかの部分問題に分たちを害する可能性があるかもしれないので、割して、それぞれを人工知能に解かせてその解防御的な反応になるのは人間も生物なので当然を集めて意思決定を人間が行う、という役割分なのでしょう。今、我々人間は急速に進歩しつ担が有効だと思います。

つある人工知能に戸惑っている状況なのだと思

身近な例として、既に人間はスマホに情報検います。世の中の議論も人工知能に対する楽観

索とか、商品やサービスなどの「おすすめ」と論（ユートピア論）と悲観論（デストピア論）
がどいった部分問題を解かせてその結果を基に意思ちらも飛び交っています。どちらの立場も極端決定を行っています。人工知能の進歩に伴ってになりがちです。人工知能が直ちに天国をもた

スマホ（あるいは、その将来版）に任せる部分問らすことはありませんし、かといって直ちに地題の割合が増えていくということです。人間だ

獄をもたらすこともありません。

けでは解けなかった、あるいは解けるにしても道具としての人工知能はこれからも少しずつ

とても時間がかかった問題が、人工知能の助け進歩していきます。その人工知能をうまく使いを借りることによって、比較的容易に解けるよ

こなして、よりよい世の中にできるかどうかは

うになるはずです。そのことにより、人間はよ

我々人間にかかっています。使い方を間違えれ

りよい社会を実現できると信じています。

ば、あるいは悪用すれば悪い方向に進みますし、

2021.10

お読みいただきありがとうございました。

28 国民生活相談情報ピックアップ
第執筆者：国民生活センター相談情報部

27 回

家庭用蓄電池の勧誘トラブルにご注意！

相談事例
実家に、10 年前に太陽光パネルを設置した事業者が訪問し、母が家庭用蓄電池の勧誘を受けた。
「40
年持ち、30 年目で元が取れる、災害時にも役立つ」との説明を聞いて、契約したようだ。金額について
母から150 万円と聞いているが、ローンの契約書をみると合計金額が約 250 万円とあり、差額について明細が分からない。また、契約書では 10 年ごとにメンテナンス費用が発生するとなっているが、母は事業者から説明されていないようだ。母は契約の内容を十分に理解しておらず、30 年後の収支なども今の段階で予想はできないと思う。信用できない事業者なので解約させたい。（50 歳代 女性）●問題点とアドバイス

気料金が安くなるなどのメリットがあるとして家庭用蓄電池は訪問販売による契約が最も多も、導入に当たっては多額の購入費用や設置工

く、主に事業者の突然の訪問がきっかけとなっ事費用などが発生します。
「ローンを組んだがています。なかには太陽光発電設備の点検後に今後支払いを続けていくことができるか不安

家庭用蓄電池を勧誘されるケースや、訪問時にだ」などの相談もみられます。契約に当たって「自治体から委託を受けている」などと虚偽の説

は導入コストについても十分に考慮しましょう。

明をされるケースもみられます。

（3）余剰電力の売電より自家消費のほうが経済

また、事業者が行う断定的な説明や、「この的メリットが大きいとは限りません

価格は今日限り」など契約を急かすセールス

太陽光発電設備を導入している場合、固定価

トーク、強引・長時間にわたる勧誘により、冷格買取制度の買取期間満了後の選択肢として静に十分な検討ができないまま契約をしてしまは、家庭用蓄電池などを用いた余剰電力の自家うケースが目立ちます。

消費（太陽光発電の発電分を使い切らずに売電（1）その場で契約せず、複数社の見積もりを取することも可能）と、小売電気事業者等に対すり比較検討しましょう

る相対・自由契約での余剰電力の売電（現在の事業者の突然の訪問等をきっかけに勧誘さ事業者との買取契約の継続、または、新たな事れ、契約を急かされても、その場では契約せず、業者へ買取契約の切替え）があります。経済的複数社から見積もりを取り、慎重に比較検討しなメリットについては、電気料金や家庭用蓄電ましょう。また契約するときには契約書の内容

池等の価格および小売電気事業者等の買取メをしっかり確認しましょう。

ニューによって異なります。また家庭用蓄電池

なお、訪問販売に該当する場合は、クーリン

は災害時に活用できるメリットもあり、経済価

グ・オフを行うことが可能です。

値に直接換算することのみで判断するのは難し（2）メリットだけではなく、導入に伴うコストい面もあります。
事業者の説明をうのみにせず、も十分考慮しましょう

自身でも情報収集し、総合的に判断するように

家庭用蓄電池を導入することで、その後の電しましょう。

参考：国民生活センター「家庭用蓄電池の勧誘トラブルにご注意！−事業者の突然の訪問を受けてもその場で契約はせずによく検討しましょう−」（2021 年 6 月 3 日公表） http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20210603_2.html

2021.1029 国民生活

暮らしの

法律

Q&A

第

112 回

送電線に所有者不在の樹木の枝が引っかかった。枝を勝手に切ってもよい？
相談者の気持ち家の近くの送電線に樹木の枝がかかっていて、送電線が切れてしまわな
いか心配です。樹木の所有者は認知症で施設に入っており、親族はいません。勝手に枝を切ってしまっても問題ないでしょうか？

萩谷 雅和 Hagiya Masakazu 弁護士

第一東京弁護士会所属。企業法務を中心に、一般民事事件、家事事件などを広く手がける。著書に『知識ゼロからの働き方改革で変わる労働法入門』（共著、幻冬舎、2019 年）
ほか

難しい問題ですね。

うことになります。ただ、こうした手続きはと樹木の生えている場所が隣地で、ても一般の人ができる手続きではないと思いま

その枝が、あなたの所有土地内にすので、弁護士に依頼することが必要でしょう。

入って送電線にかかっているとい

次に、その樹木の根や枝が伸びているところ

う状態であるなら、現在の民法（改が、いずれもあなたの所有地ではないという場

正前民法）では、樹木所有者に対して枝の剪 定

合、民法上、あなたには直接何かを請求するこを請求することが可能です。ただし自分で勝手とはできないと思います。

せん ていに剪定してしまうことはできません（越境した「根」は勝手に切ってもよいのですが）。

送電線が切れることは心配でしょうが、それを何よりも心配すべき第一は電力会社のはずで相手が認知症で施設に入所しているとなるす。送電線に樹木の枝が接触していること、樹と、こうしたことを請求したとしても、その請木の所有者は施設に入所しており、ほかに親族

求に対してどれだけきちんと対応してくれるのもいない旨などを、まずは電力会社に伝えてみかは、かなり心もとない状況ですね。

てはいかがでしょう。

もし、その認知症である樹木の所有者に、成なお、2021 年 4 月に民法が改正されました。

年後見人のような、本人に代わって対処できる

本例のように、隣接地の土地の管理が不十分で法的立場の人がいれば、その人に対して請求すあり、かつ、それゆえに当該土地上の樹木などることは可能です。成年後見人のような立場のが迷惑になっている場合で、急迫の事情がある

人がいないとすると、かなり難しいことになる

ときは、裁判を起こさずともあなたの側で枝をと言わざるを得ません。

切り取ってもよい、という内容の改正です（改すなわち「剪定してください」という趣旨の訴
訟を裁判所に提起せざるを得なくなるというこ

およ

正法 233 条 3 項。竹木の枝の切除及び根の切取り）。

とです。しかし、当の相手方は認知症で判断能

ただし、施行は 2023
（令和 5）年頃になると力が乏しいため、訴訟の対応能力が無いという見込まれていますので、現時点ではまだ利用でことになります。こうした場合、その相手方のきません。

財産を管理する特別の代理人を裁判所に選任してもらい、その代理人を相手方として訴訟を行

2021.1030 国民生活暮らしの判例
国民生活センター 消費者判例情報評価委員会

消費者問題を考えるうえで参考になる判例を解説します

歯科矯正治療契約において、病院側は治療期間が 1 年ではすまないと認識しながら、消費者に治療期間を 1 年と説明して治療の契約をしたことから、説明義務違反の不法行為が認められた事例
うた

短期治療を謳った歯科医院において、消費者は、1 年という治療期間と説明を受けて歯科矯正治療の契約をして、手術を受け通院していたが、説明に反し 2 年にわたり受診をした後、医院との契約を解除した事例である。医院代表者には、契約締結に際する説明義務違反があるとして、医院の不法行為責任が認められ、支払った金額全部を相当因果関係にある損害と認め、その賠償とともに 100 万円の慰謝料また 35 万円の弁護士費用の賠償が認められた。( 東京高等裁判所令和元年 11 月 13日判決、ウエストロー・ジャパン掲載 )原 告：X（消費者）
被 告：Y（歯科医院、代表者 A）

じょうがく

こうがい

を開始し、同月下旬、上顎左右の歯および口蓋事案の概要にそれぞれアンカーインプラントを埋入する手

X は、Y の経営する歯科医院を訪れ、2012 年

術を行い、同年 3 月下旬、下顎の歯茎に FHO ＊ 2

11 月上旬から同月下旬まで、延べ 4 回、Y の代およびコルチコトミーの手術を行った。A は

表者 A から歯科矯正についてのカウンセリング

2014 年 4 月中旬、X に対し、上顎前歯の頬側にを受けた。A は、その際に、コルチコトミー手

FHO およびコルチコトミーの手術を行ったほとアンカーインプラントを併用した治療

か、上顎前歯唇側歯肉に 4 本のアンカーインプ

方法と 1 年ほどの治療期間について説明をしラントを埋入する手術を行った。2014 年 2 月

た。X は海外に長期滞在も見込まれる仕事をし中旬から 2015 年 2 月中旬まで、X の上顎の矯ていたためこれを信じて、同年 12 月中旬、ア正装置が 20 回ほど脱離、破損したことがあり、ンカーインプラント埋入手術、コルチコトミー

A が装着し直すということがあった。2015 年

手術および 1 年間の矯正治療を受けることに対3月下旬にAから矯正治療を受けたのを最後に、し、施術料金約 190 万円、通院 1 回当たり処置

なかなか矯正治療が終わらなかったことや、A

料金約 1 万円を支払うことを内容とする歯列矯の紹介で別の歯科医院を受診した際に、根幹治

正治療契約を締結した。

療のやり直しを指示されたことから、X は、Y に術＊1

Y は、2013 年 2 月中旬、X に対し、歯科矯正

対して不信感を強め、Y の受診をしなくなった。

＊1

歯の周囲の頬側皮質骨、舌側皮質骨の両方または一方に、両方の皮質骨を貫通しないよう切り込みを入れる外科処置のテクニック＊2

フラップレスヘミオステオトミー（コルチコトミー手術による皮質骨の一部切除・穿孔［せんこう］に加え、その下の海綿骨も切除し［ひびを入れ］
歯を動きやすくする術式、歯肉を剥離［はくり］しない）

2021.1031 国民生活暮らしの判例

X は、2015 年 8 月中旬、B 大学歯科病院にお理由（X の主位的請求認容）

いて、上顎のアンカーインプラントの抜去手術を受けたが、右側のインプラントが破折して一

1. 歯科矯正治療における説明義務部が原告の骨組織内に残留した。Xは、Yに対し、

Y が短期間の歯列矯正治療を強調した宣伝を2015 年 11 月上旬、本件契約を解除したうえで、行っていたこと、X が治療期間を重視して Y の支払い済みの診療報酬の返還および慰謝料の請

診療を受けたこと、X について選択され得る歯求をした。

列矯正治療の方法が複数存在すること、選択さ

X は Y に対して、①主位的には、A は、歯列矯れる治療方法により予想される治療期間と費用

正治療期間に関して十分な医学的根拠に基づかが異なることおよび治療の費用は高額になる場ない説明をし、また、アンカーインプラントを合があり、X が選択した治療の費用は約 194 万

適切な時期に抜去すべき義務を怠ったと主張し円であったことが認められる。

もとて、不法行為に基づく損害賠償金約 570 万円お本判決では「このような事実関係の下におい

よびこれに対する不法行為の後である 2015 年ては、治療契約を締結して歯列矯正治療を行う

11月上旬（治療契約を解除した日の翌日）
から支医療機関は、治療契約の締結に先立ち、治療契

払い済み分まで民法所定の年 5 分の割合による約を締結すべきか否か及びいかなる治療方法に遅延損害金の支払いを求めた。また、②予備的よる治療契約を締結すべきかについて患者が正に、治療契約を中途で解除したため、支払い済

しい情報に基づいて判断できるように、歯科医

みの治療費のうち未治療分相当額について Y が師としての専門的知識に基づき、専門家でない

法律上の原因なく利得していると主張して、不患者が十分に理解できる内容の明解な治療内容

当利得返還請求権に基づき約 61 万円（未払いと等に関する説明をする義務を負う」「 この義務なっているインプラント埋入代金約 19 万円を、は、選択された治療方法により予想される治療

前述の不当利得返還請求権約 80 万円により相期間及びその期間内に治療が終了する可能性の殺）およびこれに対する請求の日の翌日である

程度について、X に誤解が生じない程度の説明

2016 年 5 月上旬から支払い済みまで民法所定をする義務を含む」としている。

およの年 5 分の割合による遅延損害金の支払いを求

2. 本件における説明めた。
原審判決は、A の矯正にかかる期間を 1 年とA は、
X 線写真を撮影し、X を診察したうえで、する説明が医学的根拠をまったく欠くとまでは

2012 年 11 月中旬に、絶対ではないと留保を付いうことはできず、インプラント破折に関するけながらも、コルチコトミーとアンカーインプ

注意義務違反も認められないとして、X の主位

ラントを使用した歯列矯正治療であれば、治療的請求を棄却し、予備的請求について、支払い

期間 1 年を目安にしている旨を説明し、この説済みの矯正施術料約 150 万円のうち、未治療分明を受けた X は本件矯正治療を選択した。そしにつき不当利得を理由として約 21 万円の限度て、A は、同年 12 月中旬に、本件治療についてで請求を認容した。

再度説明をし、通常の治療を行うと 2 年半くら

そこで、X が控訴し、Y が附帯控訴をした。
本判決は X の主位的請求を認容している。

いであるが、どのくらい早くなるかは上の歯がどのくらいの期間で矯正できるかによると説明している。A によるこの一連の説明は、説明を受けた X に、X が本件治療を受けた場合の治療

2021.1032 国民生活暮らしの判例

期間の目安は 1 年であるが、これは絶対ではな

がら、X に対し、X の治療期間の目安が 1 年間

く、治療期間は上の歯がどのくらいの期間で矯であると X に誤解させる説明を行ったものとい正できるかによると認識させる内容のものというべきであり、これは治療契約締結前になすべうことができる。

き治療期間に関する説明義務に違反するものであって、X に対する不法行為を構成する。前述

3. 本件説明は適切であったかの説明義務違反は、X が、治療期間を重視してY は種々の医学文献等の資料を書証として提おり、A の当初の説明から治療期間の目安が 1

出しているが、これらの文献の中には、コルチ年であると認識していることを知りながら、A

コトミーを併用した矯正治療により、1 年以内が、X が選択した治療方法によっては治療期間で治療が完了した症例を報告する文献を除き、の目安が 1 年とはいえないことを知りつつ、本そのような症例があることを報告するものに過件契約を締結させたものであって、極めて悪質

ぎず、治療期間の目安が 1 年であるとするもの

な営業行為である。

ではなく、さらに、報告された症例は、X の治
そうせい

か がいこうごう療と異なり、必ずしも叢生＊ 3 と過蓋咬合＊ 4 を同

5. 賠償されるべき損害時に矯正する症例ではないから、これらの文献

A が説明義務を果たしていれば X は Y と本件があることをもって、X の治療期間の目安が 1契約を締結することはなかった。よって、X が本年であることの医学的根拠が存在するとは認め

件契約に基づき Y に支払った約 250 万円が、本られない。Aは原審における本人尋問において、

件不法行為と相当因果関係がある損害である。

X の矯正治療については、期間の目標が立たず、

また、X は、本件不法行為により、自己の意思

目安がはっきりしなかった旨および A が行ったに反して長期間の治療を受けることとなり、ま歯列矯正治療のうち 1 年以内に治療が終わった

た、本件不法行為による損害の回復のために本のはほとんどスピード矯正の場合である旨を供件訴訟を提起することを余儀なくされたもので述しており、X が選択した治療方法はプレートあり、X が被った精神的苦痛に対する慰謝料のを使用するスピード矯正ではなかったのである

額は 100 万円と認めるのが相当である。本件訴から、A は、X の治療期間の目安が 1 年とはい

訟の内容および経過に照らすと、弁護士費用とえないことを認識していたものと認められる。

しての損害は 35 万円と認めるのが相当である。

前述のとおり、Xがコルチコトミーとアンカー

Y が X に対し支払った約 24 万円を差し引き、合インプラントを使用した歯列矯正治療を受けた

計約 430 万円および、そのうち約 390 万円に対場合の治療期間の目安が 1 年であることについする 2019 年 3 月中旬から支払い済みまで民法て十分な医学的根拠があったとは認められず、

所定年 5 分の割合による遅延損害金の支払いをむしろ、A は、X の治療期間の目安ははっきり求める限度で、X の請求は理由がある。

せず、1 年とはいえないことを認識していたことが認められる。

4. 結

解

論

説

1. インフォームドコンセントA は、十分な医学的根拠が無いことを知りな＊3

デコボコに生えている歯並び＊4

噛んだ時に下の前歯が見えなくなるほど深くかみ合っている状態

2021.10

人の身体に対する侵襲を伴う治療行為は、患33 国民生活暮らしの判例

そ きゃく

者の同意があれば必ず違法性を阻却するのでは約は有効であり治療費等の支払いは有効である

なく、医療水準にのっとった十分な説明を受けにもかかわらず、支払った金額を損害として賠

たうえでの同意であって初めて違法性を阻却さ償が認められている。詐欺による売買では、取せるのである ( 参考判例① )。このことは、歯消しをして代金の返還を受けることができる

科医も同様であり、また、歯科矯正治療についが、取消しをしないで、財産との差額を賠償請ても当てはまる。矯正歯科関係の医療過誤につ求することができる。例えば、10 万円程度のいての裁判例はあるが、契約締結の際の説明義

土地を 100 万円の価値があると騙されて購入し務違反が問題になったのは初めてであるとみらた場合、契約を取り消せば 100 万円の返還を請れる。

求できるが、取消しをしないで土地を保持しだま

本件は、医療過誤が問題になったのではなく、10 万円分を損益相殺して差額 90 万円の賠償請

契約期間を重視していた X に治療期間について求を選択することができる ( 参考判例② )。本

誤った説明をし、意に反した契約を締結させた件では、X が受けた給付についての損益相殺はことを不法行為としたのである。そして、Y の議論されていない。損益相殺をするのが適切で

1 年を治療期間とする説明は医学的な根拠を欠はない利益なのか(参考判例③～⑤)、
それとも、

くものであり、かつ、説明をした A は 1 年では治療が履行として価値のない医療過誤の事例で終わらないことを認識していたと認定され、本あったのか、事案を読む限りは後者の可能性も判決は「極めて悪質な営業行為」と強く非難してある。そうでないと治療に問題がないのに、治いる。

療費全額を損害賠償として取り戻せるということになり、無償で治療を受けるに等しくなる。

2. X の損害について

その意味で、本判決の先例価値はこの点を差し

本判決は、医療過誤ではなく、すなわち、身引いて評価する必要があり、本判決が支払った

体、健康侵害を問題にするのではなく、説明が金額すべて損害と認めたことを過大評価すべき

虚偽だと知らずに契約をさせられたという財産ではない。

損害を問題にしている。しかし、損害について

参考判例

は議論の余地がある ( 検討は 3 にて行う )。
本判決は「X が本件契約に基づき Y に支払った
金員は、本件不法行為と相当因果関係がある損害である」として、支払った約 250 万円を損害と認めた。そして、身体の侵襲を問題にするのではなく、自己の意思に反して長期間の治療を受けることとなったこと、本件訴訟提起を余儀なくされたことによる精神的苦痛の慰謝料を問題にしてこれを 100 万円と認める。そして、弁
護士費用につき合計 350 万円の 1 割の 35 万円
を相当因果関係のある損害と認めている。

3. なされた治療の損益相殺
本件では、契約の効力は争われていない。契2021.10①最高裁平成 13 年 11月27日判決（『民集』55 巻
６号 1154 ページ［インフォームドコンセン
ト］）②大審院大正 5 年 1月26 日判決（『刑録』22 輯 39ページ
［詐欺取消しをしないで損害賠償請求］）③最高裁平成 22 年 6 月17日判決（『民集』64 巻 4号 1197 ページ［構造耐力上危険を伴う欠陥住宅と居住利益の損益相殺］）④ 最高裁平成 20 年 6 月10 日判決（『民集』62 巻
6 号 1488 ページ［違法な高利貸と貸付金の損益相殺］）⑤ 最高裁平成 20 年 6 月 24 日判決（『判例時報』
2014 号 68 ページ［詐欺的な投資勧誘と配当の損益相殺］）

34 国民生活誌上法学講座

第2回

施行後の裁判例にみる
製造物責任法改めて学ぶ製造物責任法
（PL法）

朝見 行弘

Asami Yukihiro

弁護士 / 久留米大学法学部 教授

製造物責任を専門分野とし、特にアメリカの製造物責任についての研究を重ねている。近年では、
NPO 法人消費者支援機構福岡の理事長として、消費者契約をめぐる実務にも深く関与しているような訴訟社会になるとして強い抵抗が示され「訴訟社会」は到来したのかていました。アメリカにおいては、1970 年代に

1995（平成 7）
年 7 月に施行された製造物責任「製造物責任危機（Product Liability Crisis）」と法は、施行後に製造業者等が引き渡した製造物呼ばれる状況が生じ、製造物責任のアメリカ経に適用が限定されており（同法附則 1 項）
、同法済に対する負の影響が問題となりました。

の主張された裁判例は、1999（平成 11）年のマ

アメリカ商務省に設けられた特別委員会の報が最初であるとされてい告書＊ 7 によれば、電話調査の対象となった 337

ます。そして、それ以降、2021年 9 月までの約社の製造業者について、1 社当たりが抱える製

20 年間に、製造物責任法の主張された裁判例は造物責任クレームの件数は 1971 年と比べて＊2300 件余りみられます 。これに対し、製造物

1976 年には 6 倍に増加したことが示されてい責任法が施行される前における製品事故の事例ます。そして、同じ期間に、製造物責任保険のは、その最初の裁判例とみられる密造ウイス

保険料は 2 倍となり、製造物責任による平均的キー事件判決＊ 3 からの約 45 年間に、およそ 200

な賠償請求額は、1971 年に 47 万 6000 ドルでクドナルド事件判決＊1。この 2 つの件あったものが 1976 年には 170 万ドルとなり、数を単純に比較することはできませんが、前者

製造物責任をめぐる和解額の平均も、同じ期間

300 件の中に民法など製造物責任法以外の法的に、1 万 2100 ドルから 2 万 8800 ドルになって根拠のみに基づく事例が含まれていないこと、

います。

件

＊4

を数えることができます＊5

後者 200 件の中に製造物責任法の適用外である

このように、アメリカでは、製造物責任訴訟と考えられる事例が含まれていることを考えるの増加や高額化によって、高騰した製造物責任ならば、製造物責任法の施行後に製造物責任訴保険を購入できず、あるいはリスクが大きすぎ訟が増加したものといってよいでしょう 。

ることから製造物責任保険を提供できない製品＊6

製造物責任法の立法化に当たっては、産業界が生じ、製造業者がメキシコなどアメリカ国外

から、製品事故について製造業者に無過失責任

へ流出するという産業のドーナツ化現象が社会が認められるならば、濫訴によってアメリカの問題となりました。そして、
このような状況は、

らん そ

＊1

名古屋地裁平成 11 年 6 月 30 日判決『判例時報』
1682 号 106 ページ＊2

消費者庁は、2021（令和 3）
年 3 月15 日時点で、製造物責任をめぐる裁判例として 453 件を公表しているが（https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_safety/other/product_liability_act/）、これらの裁判例には製造物責任法が施行される前の事例が一部含まれている＊3

東京地裁昭和 24 年 4 月 6 日判決『法曹新聞』44 号 3 ページ、本稿第 1 回 38 ページ参照＊4

なお、この中には、仮に製造物責任法が施行されていたならば、その適用対象となるものと考えられる事例のほか、明らかに同法の適用外であると思われる事例も含まれていることに注意する必要がある＊5

これらの裁判例については、「製品事故」能見善久・加藤新太郎編『論点体系 判例民法 9 不法行為法Ⅱ〔第 3 版〕』（第一法規、2019 年）1 ページ以下
（朝見行弘）、「製造物責任法」同 116 ページ以下（同）において網羅的に引用されている＊6

ただし、製造物責任法の制定による社会的な関心の高まりによって、製造物責任をめぐる裁判例が判例集やデータベースに登載されることが多くなった可能性については、これを割り引いて考える必要があるであろう＊7

INTERAGENCY TASKFORCE UNDER THE DIRECTION OF THE U.S. DEPARTMENT OF COMMERCE, INTERAGENCY TASK FORCEON PRODUCT LIABILITY ー FINAL REPORT OF THE INDUSTRY STUDY（1977）

http://www.kokusen.go.jp/wko/pdf/wko-202109_15.pdf

2021.1035 国民生活誌上法学講座

その後、医療過誤などへと拡大し、1980 年代に 入 る と「 保 険 危 機（Insurance Crisis）」＊ 8 と裁判例にみる事業損害
これまでに製造物責任法が主張された裁判例なったのです。
産業界は、このようなアメリカにおける危機をみると約 3 分の 1の 100 件余りにおいて事業的な状況を引き合いに出し、1960 年代以降に損害が問題となっており、そのうち 30 件余り

定着した無過失責任としての厳格責任こそがそで同法に基づく賠償が認められています。

の原因であるとして、わが国における製造物責①ボツリヌス菌の混入した輸入瓶詰オリーブ

任の無過失責任化に強く反対したのです。しかによってレストランが被った休業損害および信し、1980 年代の保険危機が医療過誤などに及用損害につき輸入業者の賠償責任が認められた

んでいることからも分かるように、製造物責任事例（東京地裁平成 13 年 2 月 28 日判決『判例タの厳格責任化がその主要な原因ではありません。

イムズ』1068 号 181 ページ）②食肉解凍装置にアメリカで製造物責任などの訴訟が増加し、賠組み込まれたポンプバルブの欠陥によってバリ償額が高額化した理由はいくつか考えられます（部品の縁などの金属片）が解凍された食肉に混が、特に、①訴訟を提起するときに裁判所に支入したことによる同装置の売上減少による損害払う費用が低額であること＊ 9 ②弁護士報酬が完につきポンプとバルブ製造業者の賠償責任が認

全成功報酬制であり、手元資金が無くても訴訟められた事例（東京高裁平成 16 年 10 月 12 日判の提起ができること＊ 10 ③懲罰賠償が認められ

決『判例時報』1912 号 20 ページ）などでは、い④労災補償制度があるため雇用ずれも事業上の営業損害について製造物責任法者に対する賠償請求ができないこと＊ 12 が大きに基づく賠償責任が認められています。
しかし、いものと思われます。

①において問題とされているのは休業損害およ

ていること

＊ 11

製造物責任法は、消費者被害の救済を促進す

び信用損害であって、ボツリヌス菌の混入によるために制定されたものですから、製造物責任る安全上の危険は現実化しておらず、品質上の訴訟が一定程度増加することは予期したところ

欠陥の問題にとどまるように思われます。
また、であり、ある意味で好ましいことです。そして、②についても、混入したバリによる安全上の欠アメリカのような訴訟社会が到来し、保険の危陥ではなく、バリの混入可能性という食肉解凍

機的な状況が生じていないことも明らかです。

装置の品質上の欠陥が問題とされているので立法化に当たっての産業界の主張は、空騒ぎであって、そもそも製造物責任法の適用領域にはあり、杞憂であったといわざるを得ません。

ないものというべきでしょう。

き ゆう

さらに、③工業用熱風乾燥装置の欠陥によっ＊8

この時代のアメリカの社会状況を示すものとして、『TIME』誌 1986 年 3 月 24 日号の Sorry, America, Your Insurance Has Been Canceled
127 Time No.26, 16（1986）が興味深い。この記事の冒頭に、ハワイのモロカイ島では、医療過誤保険が高騰したため、産婦人科医がいなくなってしまったという有名な話が書かれている＊9

裁判費用については、連邦あるいは各州によって違いがあるが、現在、連邦裁判所で 402 ドル、カリフォルニア州で 435 ドル、ニューヨーク州
で 210 ドルというように、おおよそ 100 〜 500 ドル程度であり、請求額によって著しく多額になることはない。これに対し、日本での裁判費
用（印紙代）
は、請求額（訴額）によって変わり、例えば 100 万円の請求であれば 1 万円、1 億円の請求であれば 32 万円となる＊10 完全成功報酬制であるから、勝訴したときにその賠償額の通常 30％前後を支払うが、敗訴したときには弁護士報酬を支払う必要はないことになる。これに対し、日本では、勝訴か敗訴かにかかわらず受任したときに着手金として一定額を支払い、さらに勝訴したときには成功報酬として賠償額の一定割合を支払うという方法が一般的である＊11 本稿末尾のコラム参照。なお、懲罰賠償を含む損害賠償を命じるカリフォルニア州裁判所の判決について、懲罰賠償にかかる部分について執行判決を認めなかったものとして、最高裁令和 3 年 5 月 25 日判決
裁判所ウェブサイト（https://www.courts.go.jp/app/files/hanrei_jp/323/090323_hanrei.pdf）がある。また、製造物責任事例ではないが、「懲
罰的ないし制裁的な慰謝料」を肯定したものとして、京都地裁平成元年 2 月 27 日判決『判例時報』1322 号 125 ページがある＊12 アメリカの労災補償制度では、雇用者が無過失責任を負う代わりに、賠償額が低く抑えられ、雇用者に対する賠償請求ができないものとされていることから、労災事故の原因となった産業機械の製造物責任を追及する傾向がみられる

2021.1036 国民生活誌上法学講座て小型トランスの製造販売業者が被った工場全結される契約」である「消費者契約」（ 同条 3 項）

焼による損害につき同装置製造業者の賠償責任に同法を適用しています。しかし、製造物責任が認められた事例（東京地裁平成 21 年 8 月 7 日

法においては、問題となっている製造物とのか

判決『判例タイムズ』1346 号 225 ページ）④磁

かわり方によっては、事業者も消費者としてと

気活水器の欠陥によってヒラメ養殖業者が被っらえるべき場合が生じます。例えば、個人事業

た養殖魚の全滅という損害につき磁気活水器製

主が業務上の工作機械の欠陥によって負傷した造業者の賠償責任が認められた事例（徳島地裁

場合、これを事業者の事故であるからといって

平成 14 年 10 月 29 日判決 裁判所ウェブサイト

製造物責任法の適用外に置くことは妥当とは思（https://www.courts.go.jp/app/hanrei_jp/detail4?id=8744））⑤病

われません。この点において、製造物責任法が、院新築工事における空調設備等の配管に使用し不法行為責任の特別規定として同法の適用を消たフレキシブルメタルホースの欠陥による灯油費者に限定しなかったことはやむを得なかった流出事故にかかる復旧対策費用および病院に対ものといわなければなりません。

する補償等についてフレキシブルメタルホース

事業者に製造物責任法を適用することの問題

製造業者の賠償責任が認められた事例（東京地

は、損害が巨額なものとなる可能性のある事業

裁平成 25 年 9 月26日判決『判例タイムズ』1418

損害を製品価格に転嫁することによって消費者＊13をに負担させることの妥当性にあります。品質上組み込んだカーオーディオ製品の製造業者につの欠陥による営業損失などの事業損害は、事業

き、FT スイッチの交換費用として FT スイッチリスクとして、債務不履行責任などに基づいて製造業者の賠償責任が認められた事例（東京地

処理すべきものであり、製品に対する知識や情裁平成 15 年 7 月 31 日判決『判例時報』1842 号

報あるいは交渉力などにおいて事業者と格差が84 ページ）などにおいても、製造物の欠陥によあり、製造業者と直接の契約関係の無い消費者

る物的な拡大損害や復旧対策費用などについての救済を源流とする製造物責任法を適用するこ製造物責任法に基づく賠償責任が認められていとに合理性はありません。そして、この問題は、ます。有形あるいは無形の拡大損害が問題と事業者への製造物責任法の適用という視点ではなっている③ ～ ⑤の事例において、それらのなく、安全上の欠陥と品質上の欠陥による損害

損害は、事業損害であることを別にすれば、安の峻別および事業損害における賠償範囲の限定

全上の欠陥によって生じた損害にほかならず、という視点から考える必要がありそうです。

製造物責任法の適用領域にある事例ということ

製造物責任法に基づく裁判例

号 290 ページ）⑥欠陥のあるFT スイッチができます。しかし、⑥について、FT スイッ

しゅんべつ

チの交換費用は、安全上の危険が現実化したも製造物責任法に基づく主張がなされた裁判例のではなく、安全上の潜在的な危険という品質においては、不法行為責任や債務不履行責任と上の欠陥の問題としてとらえるべきでしょう。

同時に、主位的あるいは予備的に製造物責任法の主張がなされているものが少なくありません。

製造物責任法と「消費者」

そして、これらの裁判例において、製造物責任

消費者契約法は、
「消費者」
および
「事業者」
を

法に基づく事業損害の賠償を認められた事例は定義したうえ＊ 14、「消費者と事業者との間で締少なく、同法に基づく賠償責任が否定された事＊13 F T（fault tolerant）とは「障害耐性」といい、機器やシステムの一部が故障や停止しても予備の系統に切り替えるなどして正常な稼動を続けることを意味し、「FT スイッチ」とは、そのような機能を備えた切替装置をいう＊14 消費者契約法において「消費者」とは「個人（事業として又は事業のために契約の当事者となる場合におけるものを除く）」（消費者契約法 2 条 1 項）をいうものと定義される
を、
「事業者」
とは
「法人その他の団体及び事業として又は事業のために契約の当事者となる場合における個人」（同条 2 項）

2021.1037 国民生活誌上法学講座

例では、不法行為責任や債務不履行責任も否定

事例は見当たりません＊ 15。しかし、本人訴訟にされる傾向にあります。

おいてしばしばみられるように、明確な根拠な

さらに、事業損害について製造物責任法に基くして安易に製造物責任法に基づく訴えが提起

づく賠償責任を認めた裁判例を読み込んでみるされること＊16 は好ましいことではありません。

と、前述の裁判例①②⑥について述べたように、事業損害に対する製造物責任法に基づく賠償

その問題となっている損害が安全上の欠陥では責任については、かつて産業界が主張した「濫

なく品質上の欠陥によるものなど、同法の適用訴」が事業者によって引き起こされることのなに疑問のある事例が少なくありません。また、こいよう、立法上、その賠償範囲について一定のれまでの裁判例をみる限り、極端に巨額な事業

歯止めを設けることを検討する余地がありそう

損害の賠償が製造物責任法によって認められた

です。

コラム❶

ピント事件

懲罰賠償をめぐるアメリカの製造物責任訴訟における最も有名な事例として、1978 年 2 月にカリフォル
ニア州オレンジ郡地方裁判所の陪審が下したグリムショウ事件（Grimshaw v. Ford Motor Co.）の評決がある。フォード社の製造した小型車であるピント（Pinto）の燃料タンクに関する設計上の欠陥が争われた事例
で、事故によって漏れ出したガソリンに火が付き運転していた母親が焼死し、同乗していた 13 歳の少年が重度のやけどを負ったというものであった。
フォード社は欠陥を知りながら、改修するのに 1 台当たり 11 ドルで合計 1 億 3700 万ドルかかるところ、事故の発生確率を計算したうえでの必要となる賠償額が合計 4950 万ドルであったことから、改修措置を講じなかったため火災が生じたとして、陪審は 1 億 2500 万ドルの懲罰賠償を課したのである。なお、懲罰賠
てん ぽ

償に加えて、合計約 300 万ドルの填 補 賠償が認められている。その後、この陪審の示した懲罰賠償額は、判事の職権によって 350 万ドルに減額（remit）されて判決となり、控訴裁判所によって確認された（119Cal.App.3d 757,174 Cal.Rptr.348[1981]）。
このピント事件をモデルに、自動車の方向指示器に関する設計上の欠陥に置き換えたのが映画作品「訴訟（Class Action）」（1991 年）であり、アメリカの訴訟制度を知るうえで興味深い映画の 1 つである。

コラム❷

マクドナルド事件

1994 年8月、ニューメキシコ州ベルナリオ郡地方裁判所の陪審は、リーベック事件（Liebeck v. McDonald's
Restaurants）
において、20％の過失相殺をしたうえ、マクドナルド社に医療費を含む 16 万ドルの填補賠償と 270 万ドルの懲罰賠償を課す評決を下したが、判事の職権によって懲罰賠償は 48 万ドルに減額され、判決に至った。
被害者である 79 歳の女性は、駐車中の車の助手席に乗っていたが、マクドナルドのドライブスルーで買っふたたコーヒーをひざの間に挟んでクリームと砂糖を入れようとしてカップの蓋を手前に引いたところ、コー
ヒーを全部ひざの上にこぼして 3 度の熱傷を負ったもので、セ氏 82 ～ 88 度のコーヒーは欠陥であると主張していた。
この事件以来、マクドナルドでは、コーヒーカップに「HOT! HOT! HOT!（熱い ! 熱い ! 熱い !）」といった警告表示が、またドライブスルーには「コーヒー、紅茶、ホットチョコレートはとても熱い！（Coffee,
tea, and hot chocolate are VERY HOT!）」という注意書きが掲示されるようになったが、コーヒーの温度
はセ氏 80 ～ 90 度で販売が続けられていた。
＊15 これまでの裁判例で、1 億円を超える事業損害の賠償が認められたものとしては、本文中で引用した裁判例③の約 1 億 5800 万円、欠陥による熱交換器の破断による損害について約 1 億 1800 万円の賠償が認められた事例（東京地裁令和 2 年 2 月 28 日判決 ウエストロー・ジャパン 2020_
WLJPCA02288025）がある（frivolous lawsuit）と呼び、多くの州において、裁判所は、勝訴した当事者の弁護＊16 アメリカでは、このような根拠薄弱な訴訟を「根拠のない訴訟」
士費用など合理的な費用をそのような訴訟を提起した敗訴当事者に負担させることができるものとされている

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