平成１７年度
独立行政法人国民生活センター
業務実績報告書

平成１８年６月
独立行政法人国民生活センター

平成１７年度 独立行政法人国民生活センター業務実績報告書
平成１８年６月
独立行政法人国民生活センター－ 目 次 －
Ⅰ．はじめに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４頁
Ⅱ．独立行政法人国民生活センターの概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５頁
１．目的
２．業務の範囲
３．根拠法
４．主務大臣５．法人の沿革
６．所在地
７．資本金
８．役員の状況
９．職員の状況
１０．法人の組織
Ⅲ．中期目標・中期計画・年度計画に関する報告・・・・・・・・・・・・・・・・７頁
１．独立行政法人国民生活センター中期目標・中期計画の一部変更について
２．平成１７年度独立行政法人国民生活センター年度計画の届け出について
Ⅳ．法人の長等による業務運営状況について・・・・・・・・・・・・・・・・・・９頁
Ⅴ．平成１７年度における業務実績について・・・・・・・・・・・・・・・・・１０頁
１．業務運営の効率化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１０頁（１）一般管理費の執行・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１頁（２）業務経費の執行・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１２頁（３）最適化計画の策定・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１４頁
２．国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上・・・・・・・・・１５頁（１）消費生活情報の収集・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５頁
１）ＰＩＯ－ＮＥＴの運営
ⅰ．現行のホストコンピュータシステムの見直し
ⅱ．端末装置等の一元的な整備・管理
ⅲ．相談受付から登録までの所要日数１５％短縮
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ⅳ．消費生活相談データベース
２）消費者トラブルメール箱ⅰ．「消費者トラブルメール箱」による情報収集
ⅱ．「消費者トラブルメール箱」によって収集した情報の提供（２）国民への情報提供・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２５頁
１）報道機関等を通じた情報提供
２）出版物、テレビ、ホームページ等による情報提供
ⅰ．ホームページ①提供情報の充実とアクセス件数増加②携帯電話による情報提供の充実③テレビ番組
ⅱ．定期出版物等①「くらしの豆知識」について②「国民生活」について③「たしかな目」について④「消費生活年報２００５」について（３）苦情相談・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４３頁
１）苦情相談２）個人情報の取扱いに関する苦情相談
ⅰ．個人情報保護法相談データベースの運用
ⅱ．個人情報に関する相談受付
ⅲ．個人情報関連相談の収集と編纂
３）地方センターの苦情相談処理への支援
ⅰ．中核的機関としての役割
ⅱ．経由相談受付け強化
４）消費者苦情処理専門委員会
５）苦情処理・紛争解決に関する総合的窓口機能の整備（４）関係機関への情報提供・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５９頁
１）地方センターへの情報提供
ⅰ．「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の発行
ⅱ．地方センターへの情報電子配信のための環境整備
ⅲ．「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の電子配信
ⅳ．「消費生活相談緊急情報」の電子配信
ⅴ．地方センターとの情報交換
２）行政機関等との情報交流
ⅰ．行政機関からのＰＩＯ－ＮＥＴ情報提供依頼への対応
ⅱ．法令に基づく情報照会への対応
３）消費者団体、事業者団体、ＮＰＯ等との情報交換
ⅰ．消費者フォーラムの開催
ⅱ．事業者団体等との意見交換
ⅲ．「くらしの情報交流プラザ」の活用

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（５）研修・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７５頁
１）研修
ⅰ．地方公共団体職員を対象とした研修
ⅱ．地方公共団体等の消費生活相談員を対象とした研修
ⅲ．生活大学移動セミナー
ⅳ．企業の消費者対応部門職員等を対象とした研修
ⅴ．消費者活動リーダーを対象とした研修
ⅵ．相模原市との共催による公開講座
ⅶ．学生及び小学校、中学校、高等学校の教員を対象とした研修
ⅷ．研修等の受講者に対するアンケート調査
２）消費生活専門相談員資格の審査及び認定（６）商品テスト・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・９２頁
１）原因究明テスト
ⅰ．テスト技術向上のための研鑽とテスト期間短縮
ⅱ．原因究明テスト実施件数
ⅲ．全国商品テスト企画ブロック会議及び商品テスト技術評価研究会の実施
２）問題提起型テスト
ⅰ．問題提起型テスト実施件数
ⅱ．テスト結果の提供
ⅲ．テストの課題設定及び成果に対する評価（７）調査研究・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１０６頁
１）各種調査研究
２）調査研究結果及び調査研究課題に対する評価
３．予算（人件費の見積もりを含む。）、収支計画及び資金計画・・・・・・・１１２頁
４．短期借入金の限度額・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１２頁
５．重要な財産の処分等に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１２頁
６．剰余金の使途・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１２頁
７．その他内閣府令で定める業務運営に関する事項・・・・・・・・・・・・１１２頁（１）施設・設備に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１２頁（２）人事に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１２頁
１）方針
２）業績手当制度の導入
３）人員に係る指標（３）中期目標期間を超える債務負担・・・・・・・・・・・・・・・・・１１３頁（４）積立金の処分に関する事項・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１４頁

3Ⅰ．はじめに情報技術の進歩や規制緩和が進展するなか、経済・社会は一段とグローバル化し、また一方で少子高齢化が急速に進行するなど、国民生活を取り巻く状況は大きく変化している。消費者契約上のトラブルや商品の安全性を巡る問題も多様化・複雑化しており、消費者が生活を営む上で信頼性の高い情報の重要性は益々高まっている。
平成１５年１０月に国民生活センターが独立行政法人化して以来、２年半が経過した。
この２年半の全国の消費生活相談の状況をみると、平成１５年度には消費者金融問題や架空・不当請求問題が増加してＰＩＯ－ＮＥＴ（全国消費生活情報ネットワーク・シス
テム）に登録された相談件数が初めて１００万件を超え、取引関係等の相談の割合が７割以上に達している。平成１６年度には、架空・不当請求に関する相談が激増したことから、ＰＩＯ－ＮＥＴに登録された相談件数は１９２万件にものぼった。平成１７年度に入ると、架空・不当請求の相談はやや沈静化したが、高齢者を狙った悪質訪販リフォームなど、特に高齢者等をターゲットにした消費者トラブルが社会問題化した。また、生命保険の保険金不払い問題、個人年金保険の銀行窓口販売に伴うトラブルが増加するなど、金融関係の消費者トラブルが目立った。また、多重債務問題も依然深刻であり、健康食品関連の被害の増加、マンションの耐震強度偽装問題の発生など、消費者の安全・安心面に関する問題も後を絶たない状況となっている。
こうした中、国民生活センターは、全国の消費生活センター等から収集された消費者相談情報を分析し消費者被害を未然に防止するため情報提供を行うとともに、消費生活相談、商品テスト、教育研修、消費者問題に関する調査研究等を精力的に実施した。こうした事業を通じて、多様化・複雑化する消費者問題に適切に対応し、消費者基本法で定められた消費者問題に関する中核的機能を積極的に果たしてきたところである。
本報告書の対象期間である平成１７年度は、中期計画（平成１５年度～平成１９年度）の３年目にあたる。特に平成１７年度には、ＰＩＯ－ＮＥＴ事業の管理・運営に関する
国からの移管及び「相談カード直接作成システム」の導入を実施し、各地の消費生活センターの協力を受けながら新システムの定着と導入効果の創出を図った。また、平成１
７年度４月からは個人情報保護法が全面施行となり、これを受けて当センターでも個人情報保護法に関する相談に対応する体制等を整え実施している。
以上のような状況を踏まえ、本報告書では、当センターの平成１７年度における業務
実績とその成果を取りまとめた。

4Ⅱ．独立行政法人国民生活センターの概要
１．目的独立行政法人国民生活センターは、国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から、国民生活に関する情報の提供及び調査研究を行うことを目的とする（独立行政法人国民生活センター法 第３条）。
２．業務の範囲（１）国民に対して国民生活の改善に関する情報を提供する。
（２）国民生活に関する国民からの苦情、問合せ等に対して必要な情報を提供する。
（３）前二号に掲げる業務に類する業務を行う行政庁、団体等の依頼に応じて国民生
活に関する情報を提供する。
（４）国民生活の実情及び動向に関する総合的な調査研究を行う。
（５）国民生活に関する情報を収集する。
（６）前各号の業務に附帯する業務を行う。
（独立行政法人国民生活センター法 第１０条）
３．根拠法
独立行政法人国民生活センター法（平成１４年１２月４日

法律第１２３号）

４．主務大臣
内閣総理大臣５．法人の沿革
昭和３７年 ６月１日 特殊法人国民生活研究所として設立
昭和４５年１０月１日 特殊法人国民生活センターに改組
平成１５年１０月１日 独立行政法人国民生活センター設立※国民生活センターのあゆみについては別添資料０１を参照
６．所在地
相模原
東

京

〒２２９－００２９ 神奈川県相模原市弥栄３－１－１
電話（０４２）７５８－３１６１（総合案内）〒１０８－８６０２ 東京都港区高輪３－１３－２２
電話（０３）３４４３－６２１１（総合案内）

７．資本金
約９１億６千６百万円 ※全額政府出資
８．役員の状況
理事長
理 事

糠谷真平（平成１５年１０月１日就任）
川本 敏（
〃
）
5

監 事
（非常勤）

田中正人（
〃
）
藤村 勝（
〃
）
木村義人（
〃
）
島崎芳征（平成１７年１０月１日就任）

９．職員の状況
常勤職員数１１５名（平成１８年３月３１日現在）
１０．法人の組織
下図の通り（平成１８年３月３１日現在）。

審議役
総
総務企画部

務

課

企画調整課
情報資料館
経

理

課

管

理

室

広

報

室

経理管理部

広報交流部

理事長

理 事

情報分析部
システム管理室
次長

監 事
相談調査部

調

査

室

商品テスト部
テスト企画室

教育研修部

6

教

務

課

Ⅲ．中期目標・中期計画・年度計画に関する報告
１．独立行政法人国民生活センター中期目標・中期計画の一部変更について
現行の中期目標については、平成１７年１２月２４日に閣議決定された「行政改革「主務大臣は、国家公務員の定員の純減目標（今の重要方針（別添資料０２参照）」に、後５年間で５％以上の純減）及び給与構造改革を踏まえ、独立行政法人及び国立大学
法人法に基づく法人について、各法人ごとに、国家公務員に準じた人件費削減の取組を行うことを中期目標において示すこととする」という内容が盛り込まれたため、当方針に則り、変更されることとなった。
この変更に伴い、平成１５年１０月１日付で認可され、その後、平成１７年３月２９日付で消費生活情報の収集部分の一部変更が認可された独立行政法人国民生活セン
ター中期計画（以下「中期計画」）についても変更する必要性が生じた。
同時に、「施設整備費の計上」及び「ＰＩＯ－ＮＥＴ端末の更新に必要な経費の計上」に伴う変更も必要となったため、併せて変更することとなった。当該２点の費用計上に係る変更理由は以下の通りである：・施設整備費の計上に伴う変更
施設利用者やマスコミ関係者など年間約１万２千人が利用する東京事務所については、平成１６年１０月に耐震診断を実施した結果、耐震改修工事が必要との診断が出されたことから、東京事務所の耐震改修工事経費として、平成１８年度予算に新たに施設整備費を計上することとなったため。
・ＰＩＯ－ＮＥＴ端末の更新に必要な経費の計上に伴う変更
平成１７年度予算において、国民生活センターがＰＩＯ－ＮＥＴ端末装置等の一元的整備・管理を行うこととなり、ＰＩＯ－ＮＥＴへの直接入力に必要な相談員用端末等の整備費及び消費生活センター毎に契約していたＰＩＯ－ＮＥＴ端末装置の賃貸借経費が認められ、中期計画及び中期計画予算等が変更されたところである。
このうち、消費生活センター毎に契約していたＰＩＯ－ＮＥＴ端末装置については、
リース契約の更新時期を迎えており、平成１８年度及び１９年度の２ヵ年にわたって更新を行う必要があるため、当該端末装置の導入に必要な一時経費を計上することとなったため。
以上３点の変更を行うため、必要な変更を加えた中期計画（案）について独立行政法人通則法第３０条第３項に基づき、平成１８年３月１７日開催の第７回内閣府独立行政法人評価委員会国民生活センター分科会及び、同日開催の第１９回内閣府独立行
政法人評価委員会に諮って了承を得た上で、内閣総理大臣への認可申請を行い、同年３月３１日付で認可された（中期目標、中期計画の変更内容については別添資料０３
を参照）。
２．平成１７年度独立行政法人国民生活センター年度計画の届け出についてセンターは独立行政法人通則法第１０３号の第３１条の規定に基づき、平成１７年度の業務運営に関する計画である「平成１７年度独立行政法人国民生活センター年度
計画（以下「平成１７年度計画」）」を作成し、平成１７年３月３１日に内閣総理大臣に届け出た（別添資料０４参照）。
平成１７年度計画は、平成１６年度計画に基づいて実施した、平成１６年４月１日
から平成１７年３月３１日の間の業務実績を踏まえ、以下の様な新たな事項を盛り込
んだ：

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（１）業務の効率化を図るための最適化計画に係る事項①最適化計画を、平成１７年度央までに策定する。
（２）ＰＩＯ－ＮＥＴの運営に係る事項①大規模データベースの構築・運営等に関する技術情報等の収集を引き続き行うとともに、次世代ＰＩＯ－ＮＥＴホストシステムに必要な要件等に関する調査を実施する。
②ホストシステム見直しの基本的前提として、苦情相談件数の大幅増への対応方
法等について、内閣府との協議を含めた検討を開始する。
③内閣府のＰＩＯ－ＮＥＴ端末等設置基準に基づいて、地方センターへのＰＩＯ－ＮＥＴ端末及び消費生活相談カード直接作成システムの配備を行う。
④消費生活相談カード直接作成システムの安定的運用に資するため、操作方法等の早期習熟のための方策（問合せ対応のための窓口・電子掲示板の設置、運用担当者向け研修など）を実施する。
⑤平成１６年度に策定した消費生活相談カード入力改善項目について運用を開始
する。
（３）ホームページを通じた情報提供に係る事項①被害の防止や解決に役立つ情報をより一層充実させるとともに、リニューアルを図り、アクセス件数の増加を図る。
（４）苦情相談に係る事項①個人情報保護相談データベースを稼動させ、センター及び地方センターに寄せられた個人情報に関する苦情相談情報を収集する。
②個人情報保護法の全面施行後、地方センター等に寄せられた事例を収集・編纂する。
③年度内においては、全相談（個人情報保護に関するものを除く）件数に占める経由相談（個人情報保護に関するものを除く）の比率が４３％以上とする。
（５）苦情処理・紛争解決に関する総合的窓口機能の整備に係る事項①政府内におけるＡＤＲ機関の連携等に関する検討の動向等を踏まえ、ホームページにＡＤＲ（裁判外紛争処理）機関情報の専用コーナーを新設することにより、消費者トラブルに係る総合的窓口としての機能整備に着手する。
（６）地方センターへの情報提供に係る事項①地方センターとの電子的情報交換等の際の情報漏洩防止策の一環としてＰＩＯ－ＮＥＴ用回線を活用することとし、同時にＰＩＯ－ＮＥＴ回線網に係る経費の大幅な削減に資するために、ＰＩＯ－ＮＥＴ回線網を現在のＦＲ網・ＩＮＳ－Ｐ網からセキュリティを確保した常時接続網に移行する。
②「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の電子配信について検討の上、実施する。
③「消費生活相談緊急情報」の地方センターへの電子配信について検討の上、実施する。
（７）関係機関への情報提供①消費者団体やＮＰＯが活動や交流のために利用できる場所となる「くらしの情
報交流プラザ」で、“くらしの情報交流プラザ☆さろん”を毎月１回開催する。
平成１７年度は、継続的事項に加え、新たに盛り込んだ事項を考慮しつつ、計画の的確な遂行を図った。
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Ⅳ．法人の長等による業務運営状況について
１．理事長のリーダーシップについて
理事長は、国民生活センターが担っている情報収集、情報提供、相談処理、調査研
究、商品テスト、教育研修等の全事業を統括し、全国の消費生活センター等と連携し、消費者問題に関する中核的機能を果たすべく積極的に取り組んだ。各事業の運営にあたっては、定例役員会（毎週火曜日開催）を主宰して重要事項について方針を取りまとめるとともに個々の情報提供の内容等を決定し、中期計画に基づき業務を精力的に推進した。
特に平成１７年度においては、ＰＩＯ－ＮＥＴの管理・運営の国からの全面移管をうけ、新体制への移行を総括し、その円滑な実施を図った。また、平成１７年度４月の個人情報保護法の全面施行を受けて、個人情報に関する相談専用窓口を設置するな
ど、個人情報保護に関する苦情相談処理の体制等の整備を推進した。また、業務の積極的・効果的な推進のために、職員の意識改革を進め、業績手当制度を導入し、その定着と人材の適正活用に努め、センターとしての総合力の発揮に尽力した。
２．理事による業務運営状況について
各理事は、担当の業務を確実に実施するため理事長を的確に補佐し、各部署の長等と綿密なコミュニケーションを取り、必要な指示監督を行い、所掌する事業を確実かつ円滑に遂行するよう努めた。
川本理事は、総務企画部（総合調整、企画、評価等）、経理管理部、相談調査部を所掌し、担当業務を積極的に推進した。特に、「平成１７年度計画」の着実な遂行やＩＴ
活用を基軸とした最適化計画の策定を推進するとともに、新たに施設整備費補助金等の予算を確保し、併せてセンター予算の効率的執行等に努めた。また、個人情報保護相談業務等の円滑な開始、苦情相談及びそれに基づく情報分析・情報提供や調査研究等を指導し、消費者被害の拡大防止・未然防止に尽力した。
田中理事は、情報分析部、広報交流部を所掌し、担当業務を積極的に推進した。特に、ＰＩＯ-ＮＥＴシステムの新体制への円滑な移行を指揮し、ＮＰＯとの交流の基盤となる「くらしの情報交流プラザ」の運営を推進するとともに、毎月の記者説明会をリードした。また、ホームページのリニューアルを指導するとともに、「たしかな目」
等の定期刊行物の分かりやすい編集を通じた国民各層への情報提供等に努め、消費者問題の啓発等に尽力した。
藤村理事は、総務企画部（人事・労務・福利厚生）、商品テスト部、教育研修部を所掌し、担当業務を積極的に推進した。特に、職員の業績評価制度の導入と制度定着に取組み、人材の活用・人材の育成等を主導するとともに、商品テストを着実に推進して製品関連の事故防止等に貢献した。また、専門相談員、行政担当者、企業関係者等
広範にわたる教育研修の実施を指揮するとともに、消費生活相談員資格制度の運営を通じて、消費者安全の確保と各地における消費者苦情処理体制の維持・向上に尽力した。
３．監事による業務運営状況の把握等について
木村監事、山下監事（平成１７年９月末で退任）及び、島崎監事（平成１７年１０
月１日就任）は、会計監査・業務監査を的確に遂行し、業務の適正な遂行に貢献した。
また、定例役員会に常時出席し、理事長・理事等と積極的に意見交換を行い業務の適正な執行を促進した。

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Ⅴ．平成１７年度における業務実績について
以下に、平成１７年度計画にて示した各種業務の実績を示す。
１．業務運営の効率化
業務運営の効率化については①退職手当を除く一般管理費の削減②業務経費の有効かつ効率的な執行③業務の効率化を図るための最適化計画の検討・策定、の３つを主軸に取り組んでいる。
①一般管理費（特殊要因分を除く。）については、「省エネルギー」の徹底や事務所の総合管理業務の仕様見直しなどにより削減を図った。その結果、効率化率を織り込んだ平成１７年度予算額（対１６年度予算額の△３．９％）よりさらに△２．
４％減となった。
②業務経費（特殊要因分を除く。）の有効かつ効率的な執行についても、電子計算機
システム機器等の見直しや商品テスト業務の見直し等を行った結果、中期計画で定められた効率化率△１．０％等を織り込んだ平成１７年度業務経費予算額から更に△２．２％の削減となった。
③業務の効率化を図るための最適化計画については、平成１７年３月、９月に開催した「最適化計画検討委員会」での基本方針や個別具体的な項目についての検討結果を踏まえ、平成１７年１０月に決定した。

また、前年度に引き続き、センター業務の重要事項について意見を求め、効果的な業務遂行に資するために設置した「特別顧問会議※」を上・下半期末に１回ずつ開催し、各顧問からの意見を踏まえつつ、業務運営を行った。
※特別顧問会議は、学識経験を有する７人以内で構成し、センター業務の重要事項について審議を行い、センターの理事長に助言することを目的としている。
委員構成は以下の通り：
有馬真喜子（ジャーナリスト）
鶴田俊正（専修大学名誉教授）
神田敏子（全国消費者団体連絡会事務局長）
堀部政男（中央大学大学院 法務研究科 教授）
宮部義一（前三菱樹脂株式会社顧問）
山岡義典（日本ＮＰＯセンター副代表理事）
兵頭美代子（主婦連合会会長）
各会議の概要は以下の通り：
第４回特別顧問会議（平成１７年９月２６日（月）開催）
主な議題：最近の国民生活センターの活動状況について
・最近の業務概要
・相談カード直接作成システム
・平成１７年度の主な情報提供案件
・平成１６事業年度業績評価結果
意見交換
・最近の消費生活問題に関して・国民生活センターの業務・運営について
・平成１６年度業績評価結果について
第５回特別顧問会議（平成１８年３月２３日（木）開催）
主な議題：最近の国民生活センターの活動状況について
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・平成１７年度の業務実績について
・平成１８年度の業務展開について
意見交換
・最近の消費者問題について
・日本司法支援センター（法テラス）・団体訴権・ＡＤＲについて
・国民生活センターの報道発表について
・個人情報相談について
・ＰＩＯ－ＮＥＴ運用状況について
・国民生活センターの設備・施設について
・情報公開業務について

各会議での主な議事内容要旨については、別添資料０５を参照。

（１）一般管理費の執行－年度計画内容－
一般管理費については、経費の効率的な執行に努める。
◎業務の概要中期目標で定められた中期目標の最終年度（平成１９年度）における一般管理費（退職手当を除く。）の総額を、特殊法人時の最終年度（平成１４年度）に対して１３％削減するために経費の効率的な執行に努める。
◎年度計画実施状況
平成１７年度の一般管理費予算額（人件費及び特殊要因分を除く。）は、平成１６年度予算額２６３，６１１千円に対して、中期計画で定めた効率化率３．６９％
等を織り込んで△１０，２３５千円（△３．９％）の２５３，３７６千円となっている。
平成１７年度決算額（契約済繰越額含む。）は２４７，３３６千円となり、平成
１７年度予算額からさらに△６，０４０千円（△２．４％）の削減となった。
具体的には、平成１７年度においては、以下のような削減を図った：
１）水道光熱費について、冷暖房設定温度の徹底及び業務上支障のない範囲での消灯など「省エネルギー」の徹底を図ることにより、年額１，７６０千円の削減を図った。
２）総合管理業務の仕様を見直し年額８９６千円の削減を図った。
３）物品調達の入札広告をホームページへ掲載し、入札機会の増大を図り、一般競争入札の実施を行った（平成１６年度 １４件→平成１７年度 １８件）。
平成１７年度の人件費予算額（退職手当を除く。）は、平成１６年度予算額１，
２４０，０６７千円に対して、中期計画で定めた効率化率２．４４％等を織り込
んで、△１１，６０１千円（△１．０％）の１，２２８，４６６千円となっている。
平成１７年度決算額は１，１８３，３３１千円となり、平成１７年度予算額からさらに△４５，１３５千円（△３．７％）の減額となった。
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（参考）一般管理費予算の概況
一般管理費予算の内訳（単位：千円）

区

分

一般管理費

平成１６年度

平成１７年度①②

１，５０３，６７８

増減比

増減額
③＝②－①

（％）
③／①

１，４８１，８４２△２１，８３６△１．５（特殊要因及び退職手
当を除く。
）

物件費

２６３，６１１

２５３，３７６△１０，２３５△３．９

人件費

１，２４０，０６７

１，２２８，４６６△１１，６０１△１．０

平成１７年度予算額と決算額（単位：千円）

区

分

一般管理費

予

算

額

決

①

算

額

②

１，４８１，８４２

１，４３０，６６７

増減額
③＝②－①

増減比
（％）
③／①

△５１，１７５△３．５（特殊要因及び退職手当を除く。）

物件費

２５３，３７６

２４７，３３６△６，０４０△２．４

人件費

１，２２８，４６６

１，１８３，３３１△４５，１３５△３．７（注）物件費の決算額には、契約済繰越額２５，４６３千円を含む。

なお、平成１７年度に特殊要因として予算措置された東京事務所空調設備更新に係る経費１３２，８２１千円については、平成１８年度から実施する東京事務所耐震改修工事との調整を行う必要があることから、平成１８年度に繰越し実施
することとした。

（２）業務経費の執行－年度計画内容－
業務経費については、国民に対して提供するサービスその他の質の向上の目的を達成するため、有効かつ効率的な執行に努める。
◎業務の概要中期目標で定められた毎年度１％の経費の効率化を図るとともに、業務の質の向上の目的を達成するため有効かつ効率的な執行に努める。
◎年度計画実施状況
平成１７年度の業務経費予算額（特殊要因を除く。）は、平成１６年度予算額（特殊要因を除く。平年度化ベース）１，０２３，５５６千円に中期計画で定められた効率化率△１．０％等を織り込んだ既定分１，０１１，２９４千円（対前年度12

比△１．２％）と、新たに全国消費生活情報ネットワーク・システムの運用・管理及び個人情報苦情相談事例集作成に係る経費６７３，４３８千円を加えた１，
６８４，７３２千円となっている。
平成１７年度決算額（契約済繰越額を含む）は１，６３８，５６９千円となり、
平成１７年度予算額に対し△４６，１６３千円（△２．７％）となった。このう
ち、特殊要因分（直接入力システム導入経費６０，７１１千円）を除く既定分は、
平成１７年度予算額１，６２４，０２１千円に対して△３５，７７４千円（△２．
２％）の１，５８８，２４７千円となっている。
なお、経費の執行管理については、年度計画に対する業務の進捗状況と経費の執行状況について四半期ごとにヒアリングを行い、年度計画を着実に実行するた
めに、優先順位の見直し等、適宜調整を行った。具体的には、以下のような削減を図った：
１）電子計算機のシステム維持等に係る借料について、機器構成の見直しにより借料の削減（△９，６４９千円）を図った。
２）平成１８年度の東京事務所と相模原事務所間のＬＡＮ専用回線等について
一般競争入札の実施により、年間３，３２６千円の経費削減が図られるようにした。
３）商品テスト情報のＰＩＯ－ＮＥＴへの登録や原因究明テスト機関リストについて印刷等していたが、これらをホームページへ掲載することにより、経費の削減（△１，１５８千円）を図った。
（参考）業務経費予算の概況
業務経費予算の内訳（単位：千円）
平成１６年度

平成１７年度

①

②

支出予算額

１，０２３，５５６

１，６８４，７３２

５９２，８０５

５４．３％

既定分

１，０２３，５５６

１，６２４，０２１

６０７，８３６５９．８％－

６０，７１１

６０，７１１

皆増

区

分

特殊要因分

増減額

増減比（％）③＝②－①③／①（注）平成１６年度予算額は、平年度化ベースである。
平成１７年度予算額と決算額（単位：千円）
区

分

予

算

額

決

算

額

増減額

増減比（％）

①

②

支出予算額

１，６８４，７３２

１，６３８，５６９△４６，１６３

△２．７％

既定分

１，６２４，０２１

１，５８８，２４７△３５，７７４△２．２％

６０，７１１

５０，３２２△１０，３８９△１７．１％

特殊要因分（注）決算額には、契約済繰越額５９，９９２千円を含む。

13

③＝②－①

③／①

（３）最適化計画の策定－年度計画内容－
最適化計画を、平成１７年度央までに策定する。
◎業務の概要最適化計画については、早期策定に向け、平成１６年９月末に「最適化計画
検討委員会」を設置した。同委員会においては、「ＩＴ化に対応した業務改革についての情報収集」「基本方針、ＩＴ化に対応した業務改革、情報セキュリティ
対策、関係機関との連携協力用システムなど、最適化計画（案）の骨子についての議論」を実施し、国民生活センターに相応しい最適化計画のあり方について検討を行った。平成１７年度においては、最適化計画を同年度の央までに策定するという目標を掲げ、平成１６年度に実施した各種検討を基調に、効率的な業務運営のもと、国民生活に関する各種情報の迅速かつ適切な提供を図るため、いかにＩＴを活用していくかという点に焦点をあて、早期策定を行うこととした。
◎年度計画実施状況
最適化計画の策定については、平成１６年度の最適化計画検討委員会（２回開催）での検討に引き続いて、平成１７年度上期に３回目の委員会を開催し、それらの検討結果を踏まえて、平成１７年１０月末に「独立行政法人国民生活センタ
ー最適化計画（別添資料０６を参照）」を策定した。当該計画の骨子は以下のとおり。

Ⅰ．はじめにⅡ．ＩＴを活用した関係機関との連携システムの強化
１．ＰＩＯ－ＮＥＴシステムの改善
２．消費生活センター等への情報配信・交換システムの活用
Ⅲ．ＩＴを活用した消費者の利便性向上のための取り組み
１．国民生活センターホームページ（１）利用者の使い勝手向上等を目途とした改善（２）新たな事象に対応するためのコンテンツ増設
２．携帯電話による情報提供の充実
３．
「消費者トラブルメール箱」を通じた情報収集等の充実
Ⅳ．ＩＴを活用した業務効率化のための取り組み
１．決裁処理業務用システムの活用
２．電子掲示板・電子ライブラリ等の活用による内部情報共有強化
Ⅴ．情報セキュリティ対策等の充実・強化
１．情報システムの安全性・信頼性の確保
２．個人情報保護への対応
Ⅵ．むすび
その後、策定した最適化計画を確実に実行するために、平成１７年１１月に「最適化計画推進委員会」を設置し、定期的な実施状況の点検とその推進に努めている。
また、「独立行政法人等の業務・システム最適化実現方策（２００５年０６月２９日付・各府省情報化統括責任者（ＣＩＯ）連絡会議決定）」に基づき、平成１７
年度内に、ＣＩＯ及びＣＩＯ補佐官を設置したところである。
14

２．国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上（１）消費生活情報の収集
１）ＰＩＯ－ＮＥＴの運営
ＰＩＯ－ＮＥＴについては、苦情相談情報を迅速に収集し、消費者への情報提供を迅速化するとともに、運営を効率化するとの観点から、中期計画では以下の事項
を掲げている：ⅰ．現行のホストコンピュータシステムの見直し着手
ⅱ．端末装置等の一元的な整備・管理※
ⅲ． 相談受付からＰＩＯ－ＮＥＴ登録までの１件当たり平均所要日数を１５％以上短縮ⅳ．ＰＩＯ－ＮＥＴに登録された苦情相談の傾向及び特徴について随時知ることができる「消費生活相談データベース」を１週間以内ごとにデータ更新※平成１７年４月の「生活情報体制整備等交付金」の国民生活センターへの移管に伴い、内閣府が行ってきたＰＩＯ－ＮＥＴ端末装置等の整備・管理を国民生活センターが行うこととなったため追加された。
平成１７年度においては、中期計画達成のため、以下の事項を年度計画に盛り込み、実施することとした：ⅰ．ホストコンピュータシステムの見直し着手①大規模データベースの構築・運営等に関する技術情報等の収集を引き続き行うとともに、次世代ＰＩＯ－ＮＥＴホストシステムに必要な要件等に関する調査を実施する。
②ホストシステム見直しの基本的前提として、苦情相談件数の大幅増への対応
方法等について、内閣府と協議を含めた検討を開始する。

ⅱ．端末装置等の一元的な整備・管理①内閣府のＰＩＯ－ＮＥＴ端末等設置基準に基づいて、地方センターへのＰＩ
Ｏ－ＮＥＴ端末及び消費生活相談カード直接作成システムの配備を行う。
ⅲ．相談受付からＰＩＯ－ＮＥＴ登録までの１件当り平均所要日数を１５％以上短縮①消費生活相談カード直接作成システムの安定的運用に資するため、操作方法
等の早期習熟のための方策（問合せ対応のための窓口・電子掲示板の設置、運用担当者向け研修など）を実施する。
②平成１６年度に策定した消費生活相談カード入力改善項目について運用を開始する。
ⅳ．ＰＩＯ－ＮＥＴに登録された苦情相談の傾向及び特徴について随時知ることができる「消費生活相談データベース」を１週間以内ごとにデータ更新①「消費生活相談データベース」について、１週間に１回以上のデータ更新を実施する。
以下に、上記ⅰ～ⅳに関する実績を示す：

15

［ⅰ．現行のホストコンピュータシステムの見直し着手］に関連する事項－年度計画内容①－
大規模データベースの構築・運営等に関する技術情報等の収集を引き続き行うとともに、次世代ＰＩＯ－ＮＥＴホストシステムに必要な要件等に関する調査を実施する。
◎業務の概要架空請求関連の苦情相談急増を一大要因とする近年の苦情相談件数の大幅な増加は、ＰＩＯ－ＮＥＴ（全国消費生活情報ネットワーク・システム。シ
ステムの概要については別添資料０７を参照）システムの基本仕様に大きな影響を与えている。また、ＰＩＯ－ＮＥＴはここ１０年でネットワーク規模を大幅に拡大しており、運用・維持に掛かる予算規模とも密接に関連することになる。現行のホストコンピュータを中心としたシステムの見直しにあたっては、できるだけ低いコストで可能な限り高性能な処理能力を持つシステ
ムの構築を念頭に置く必要がある。
このような状況を踏まえ、平成１６年度に引き続き、次世代ＰＩＯ－ＮＥ
Ｔシステム構築のための大規模データベースの構築・運営等に関する最新の技術情報等の収集・整理と、収集した関連情報を元にした調査を行うこととしている。
平成１７年度におけるＰＩＯ－ＮＥＴ相談情報データ登録月別件数は、下
表の通り：

年月

平成１６年度
登録件数（件）

平成１７年度
登録件数（件）４月

１５１，２０２

１４０，６１３５月

１２５，３８５

１０５，３１０

６月

１６７，０３８

１０４，２１０

７月

１４４，６７８

９４，４８１８月

１９７，０７２

１４４，３２７９月

１６１，１６３

１０４，７９１

１０月

１３３，２９４

９９，２０７１１月

１７５，９３８

１２８，７３２

１２月

１４０，６６０

１０６，４７５

１月

１９６，１５４

１３９，２９０

２月

１８７，１５６

１１４，６０２

３月

２３５，３４１

１１９，３７４

上期

９４６，５３８

６９３，７３２

下期

１，０６８，５４３

７０７，６８０

総計

２，０１５，０８１ １，４０１，４１２（備考）危害・危険データの登録件数は、以下の通り：
平成１６年度：８，５６０件（危害：６，１３０件、危険：２，４３０件）
平成１７年度：９，３９６件（危害：６，６２９件、危険：２，７６７件）
16

◎年度計画実施状況
平成１７年度においては、まずは国内のコンピュータ製造事業者、及び情報システム事業者より任意提供された資料及び平成１６年度に作成した「大規模データベースの構築・運営等に関する最新技術の動向等」の整理と精査を行い、追加して収集すべき情報の内容と収集先の検討を行った。
検討の結果、以下の資料収集を行うこととした：
・今回は、データベース分野に特化し、各事業者から情報検索の技術について情報を収集した。
・検索の基礎的な手法から最新のデータベース製品の動向について、平成１
８年２月２２日から３月２７日にかけて、４事業者より延べ８回にわたって技術情報に関するヒアリングを実施した。
・情報を正規化して蓄積する従来方式のデータベースに加え、最新の技術としては、ＸＭＬ（eXtensible Markup Language：文書やデータの意味や構造を記述するための言語の一種）方式と呼ばれる構造を持つデータベース、あるいはテキストマイニングの手法（大量の文字情報を分析処理し、相関関係などを定量的かつ定性的に見つけ出す手法）による情報分析の機能を有するシステムなどについて情報を収集した。
以上の資料・情報収集の上、次世代ＰＩＯ－ＮＥＴホストシステムに必要な要件等についての検討を行い、報告書をまとめるとともに、今後の検討の方向性の示唆を行った：・各社から提供された情報を整理し、「ＰＩＯ－ＮＥＴの見直しに向けた技
術情報等について（検索の基礎と最新のデータベース製品の動向）」の報告書（別添資料０８参照）をまとめた。
・ＰＩＯ－ＮＥＴの検索では、検索結果の再現性と検索過程の透明性が確保されることが必要である。これまでのキーワードによる検索は、これらの条件を保障するものであり、統制語検索として従来から使われてきた手法である。
・架空請求やワンクリックなど、被害が急激に拡大する状況においては、事前のキーワードの付与が困難な場合もある。将来的には、キーワードによらず任意の文字列で高速に検索する新しいタイプのデータベースシステ
ムの活用が望まれる。
・テキストマイニングの手法による自然文解析の技術も将来的に注目される。
平面的な検索では発見しにくい内在する新種の相談事例の傾向を検知し、多角的な分析を行う際に不可欠である。しかしながら、マイニング環境を支えるための辞書の保守などについては、情報の性質に熟知した専門的な知識と技量が必要になる。これら新しい検索技術をどのように検索の場に取り入れていくのか、今後さらにその可能性も含めて具体的な検討を行う
必要がある。
上記の結果を踏まえて、平成１８年度にＰＩＯ－ＮＥＴシステム見直しのためのシステム刷新可能性調査を実施する予定である。
－年度計画内容②－
ホストシステム見直しの基本的前提として、苦情相談件数の大幅増への対応
方法等について、内閣府と協議を含めた検討を開始する。

17

◎業務の概要
ＰＩＯ－ＮＥＴに登録される苦情相談件数の大幅増にどのように対応する
かは、現行ＰＩＯ－ＮＥＴシステムの見直しを行うにあたっての基本的前提となる。
また、ＰＩＯ－ＮＥＴで収集した苦情相談情報は、国の消費者行政政策に活用している重要な情報であるため、苦情相談件数の大幅増対応方策の検討にあたっては、内閣府と協議することとした。
◎年度計画実施状況
近年、ＰＩＯ－ＮＥＴに登録される苦情相談件数が急激に増加したことに伴い、各地の消費生活センターの相談カード作成に係る負担が非常に重くなっているが（早急な対応を求める意見・要望が平成１５年度全国消費生活センター所長会議等で出されたが、これについては平成１６年度中に一定の対策を検討し、平成１７年度より対応を行ったところである）、消費生活相談情報の収集体制等については、「国の消費者行政政策に反映するためのに重要な手段」という観点から、国民生活センターと内閣府との協議が不可欠であると判断した。
このため、以下の通り内閣府との協議を実施した：
・第１回協議（平成１７年６月７日実施）
平成１６年度のＰＩＯ－ＮＥＴ登録相談件数は、当初は２００万件を超える勢いであったが、平成１６年１１月以降は架空請求に関する相談が減少傾向を示したこと、また、消費生活センターに寄せられる苦情相談は、実際の消費者被害の一部にしかすぎないという共通認識のもとに内閣府と協議した結果、現段階では相談件数の制限という方向性は除外した。
ＰＩＯ－ＮＥＴへ消費生活相談情報を登録する対象センターの基準を「消費生活相談員を配置した相談窓口を週４日以上開設している消費生活センター」と定め、平成１７年度以降は、その基準を満たす消費生活センターから消費生活相談情報を収集することとした。
これに伴い、ＰＩＯ－ＮＥＴによる消費生活相談収集基準を満たしているが、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末等が設置されていない消費生活センターに対しては、一定の条件を満たせば国民生活センターの経費負担で平成１
７年度より消費生活相談情報のＰＩＯ－ＮＥＴへの登録を行うこととした。
また、平成１７年度に消費生活相談カード直接作成システムを導入し、各地の消費生活センターから消費生活相談情報をＰＩＯ－ＮＥＴへ登録する日数の短縮を図ったが、中期目標の１５％短縮の目標を達成するた
めにはさらなる登録日数短縮方策が必要との認識から、消費生活センタ
ーのＰＩＯ－ＮＥＴ登録日数の実態調査を実施し、新たな対応策を検討することとした。
・第２回協議（平成１７年９月２２日実施）
新たな登録日数短縮方策を検討するためには、各地の消費生活センターにおけるＰＩＯ－ＮＥＴへの登録状況について実態調査を行う必要があることから、アンケート調査項目などについて意見交換を実施。
・第３回協議（平成１７年１０月２６日実施）
前回の協議結果を基に、国民生活センターが作成した「ＰＩＯ－ＮＥ
Ｔ登録日数実態調査（案）」について協議を実施。
18

・第４回協議（平成１７年１２月１５日実施）
前回の協議結果を基に、内閣府が作成した「ＰＩＯ－ＮＥＴ登録日数
実態調査票（案）」について協議を実施し、調査票を確定。
・アンケート調査の実施
平成１７年１２月２７日に「ＰＩＯ－ＮＥＴ登録日数実態調査票」を、内閣府よりＰＩＯ－ＮＥＴ端末を設置している消費生活センターに送付。
同調査の回答期限を１月末としたが、自治体の不手際によりＰＩＯ－Ｎ
ＥＴ端末を設置しているすべての消費生活センターに調査票が配布されなかったため、回答の回収は平成１８年３月末にずれた。今後は、アンケート調査結果を分析し、平成１８年度に新たなＰＩＯ－ＮＥＴへの登録期間短縮方策を講じることとしている。
［ⅱ．端末装置等の一元的な整備・管理］に関連する事項－年度計画内容－
内閣府のＰＩＯ－ＮＥＴ端末等設置基準に基づいて、地方センターへのＰＩ
Ｏ－ＮＥＴ端末及び消費生活相談カード直接作成システムの配備を行う。
◎業務の概要平成１６年度までは、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機の運営・管理に必要な経費は内閣府から各地の自治体へ交付されていたが、政府の三位一体改革に伴い、平成
１７年４月より運営経費が国民生活センターに移管された。
ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機については、内閣府が定めた「ＰＩＯ－ＮＥＴ端末等設置基準（平成１７年１月５日、内閣府国民生活局消費者調整課長決定）」に基づき再配備を行った。
また、中期目標で定められた、消費生活センターからＰＩＯ-ＮＥＴへの登録日数の短縮を実現するため、平成１７年度に新たに「消費生活相談カード直接作成システム」を導入し、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機の再配備先の消費生活セン
ターに設置した。
◎年度計画実施状況
ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機の再配備について、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末等設置基準に合致しない消費生活センターからの撤去と、基準に合致する消費生活セン
ターへの新規配備を平成１７年４月上旬から５月上旬にかけて実施し、全国
３９１箇所の消費生活センターへ設置した。また、消費生活相談カード直接作成システム端末機についても、同年４月上旬から５月上旬にかけて実施し、
全国３７５箇所の消費生活センターへ設置した。
その後、各地の消費生活センターから、管理用の消費生活相談カード直接作成システム端末機の設置を強く要望されたため、７月に「追加設置要望調査」を実施し、追加設置を要望した消費生活センター１３０箇所へ８月下旬
から１０月中旬にかけて設置した。
また、再配備したＰＩＯ－ＮＥＴ端末機は２～３年内にリース契約期間が満了するため、次期ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機の更新時期、仕様、調達方式等について検討を行い、９月下旬に開催した「ＰＩＯ－ＮＥＴ運営担当者会議」
で次期ＰＩＯ－ＮＥＴ端末配備の基本方針を説明した。その後、１１月上旬に調達方式を決定し、サブセンター用ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機については競争入札で調達することとし、所用の手続き（平成１８年３月上旬入札説明会、
19

４月上旬開札）を行った。
［ⅲ．相談受付から登録までの所要日数短縮（１５％減）］に関連する事項－年度計画内容①－
消費生活相談カード直接作成システムの安定的運用に資するため、操作方法
等の早期習熟のための方策（問合せ対応のための窓口・電子掲示板の設置、運用担当者向け研修など）を実施する。
◎業務の概要消費生活相談カード直接作成システム（以下「直接作成システム」という）は、前出の「端末装置等の一元的な整備・管理に関連する事項」で述べた通り、
ＰＩＯ－ＮＥＴへの消費生活相談情報の登録日数短縮を図ることを目的に、平成１７年度に各地の消費生活センターへ新たに設置したものである。
直接作成システムを早期に安定的に運用し、中期目標で掲げた「相談受付からＰＩＯ－ＮＥＴ登録までの１件あたりの平均所要日数を１５％短縮する」目
標を達成する必要があるため、直接作成システムの操作方法の早期習熟のための消費生活センターへのインストラクター派遣、消費生活センターからの直接作成システムに関する問い合わせ等対応のための窓口（ヘルプデスク）の開設・運営、直接作成システムの基本操作等に関する研修の実施等、直接作成シ
ステムの安定的運用のためのさまざまな支援を行い、直接作成システム導入によるＰＩＯ―ＮＥＴ登録日数短縮効果が最大限得られるように配慮した。
◎年度計画実施状況
消費生活相談カード直接作成システムの安定的運用を図るために取った主な措置は以下の通りである：
新たに導入した「直接作成システム」に関する問合せや障害対応に迅速に対応するため、平成１７年４月上旬からＰＩＯ－ＮＥＴ消費生活相談フォーラ
ムを、５月上旬からヘルプデスクをそれぞれ運用開始した。また、９月上旬
からはＰＩＯ－ＮＥＴ消費生活相談フォーラムを活用して、消費生活センタ
ーへの事務連絡文書の電子配信を開始した。
直接作成システム操作方法の早期習熟促進のためのインストラクター派遣については、消費生活センターからの派遣要請に対し迅速に派遣できるよう、
インストラクターの養成を平成１６年度に行う等事前準備を十分行った。その結果、直接作成システムを導入した直後の４月中旬からインストラクターの派遣を開始、年間で消費生活センター８０箇所へ延べ８８人のインストラ
クターを派遣し、直接作成システムの操作方法の早期習熟の促進を図った。
直接システムの各種改善については、消費生活センターからの要望を踏まえ、直接作成システム端末機の追加配備要望調査の実施（７月下旬）並びに追加配備を要望した消費生活センター１３０箇所への追加配備の実施（８月下旬から１０月中旬）、システムの不具合等を修正するための再設定作業の実施（８月下旬～１０月中旬）、ソフトウェア改善事項要望調査の実施（７月上旬）と即時入力システムソフトウェアの改善作業の発注（平成１８年３月）、採用ソフ
トウェア変更要望調査の実施（平成１８年２月）と平成１８年度からの直入力システムから即時入力システムへの採用ソフトウェアの変更（消費生活センタ
ー２箇所）、平成１８年度からの一部サポート業者の変更準備等を実施した。
研修については、消費生活相談カードの記載方法と消費生活相談カード直接
20

作成システムの基本操作技術の習得のため「消費生活相談カード研修（３日間）」を１０月下旬と１１月下旬に開催するとともに、「消費生活相談員養成講座」においても消費生活相談カード記載方法に関する研修を９月上旬に実施した。
－年度計画内容②－
平成１６年度に策定した消費生活相談カード入力改善項目について運用を開始する。
◎業務の概要苦情相談件数の急増に伴う各地の消費生活センターの相談カード作成負担軽減に関する要望への対応と、受け付けた相談情報がＰＩＯ－ＮＥＴのホスト
コンピュータに登録されるまでの所要日数短縮対策の一環として、平成１６年
度に消費生活相談カードの記入方法の改善策を策定したが、そのポイントは以下の通りである。：
・件名、相談概要、処理結果概要の文字数制限の緩和。
・消費生活相談カードの「必ず記載すべき項目」の見直しを実施し、記載の要否を各地の消費生活センターの自主性に委ねる項目を設けた。
平成１７年度はこれらの改善策を実施するとともに、改善策の各地の消費生
活センターでの円滑な運用を図った。
◎年度計画実施状況
策定した消費生活相談カード入力改善項目の運用は、平成１６年度中の事前準備を踏まえて、平成１７年４月１日より予定どおり開始した。
運用にあたっては、各地の消費生活センターからの問合せ等に迅速に対応するとともに、その円滑な運用に資するため、平成１７年度上半期末に全国のＰ
ＩＯ－ＮＥＴ端末機設置機関の担当者が一堂に会する「ＰＩＯ－ＮＥＴ運用担当者会議」において、運用状況等に関する情報収集を行うとともに、参加者間の情報共有、意見交換を行った。
［ⅳ．消費生活相談データベース］に関連する事項－年度計画内容－「消費生活相談データベース」について、１週間に１回以上のデータ更新を実施する。
◎業務の概要「消費生活相談データベース」は、ＰＩＯ－ＮＥＴに登録されたデータの中で、統計的に処理が可能な部分を抽出、再編成したデータを元に作成されており、消費者自身が全国の消費生活センターに寄せられる相談情報をイン
ターネットで入手できるシステムである。本システムは、平成１４年８月２６日からサービスを開始しており、「どんな商品のトラブルがどのくらいあるのか」「ある商品の事故はどのくらい起きているのか」などの情報を消費者に、
原則２４時間提供することにより、被害の未然防止に資することを目的としている。本システムでは、以下の３つの情報を提供している：
21

①「検索・集計」………「商品・サービス」「相談内容」などの中から項目を選択し、任意の検索・集計が可能。
②「グラフコーナー」…訪問販売、アポイントメントセールスなど販売方法
別の年度別件数グラフが表示される。
③「最近の話題から」…「架空請求」など、話題となっているテーマについての傾向や事例が表示される。
◎年度計画実施状況「消費生活相談データベース」は、毎週２回（水曜・金曜）の更新を原則に実施した。平成１７年度における更新状況は以下の通り：
月
４月
５月
６月
７月
８月
９月

回数
月
回数
７回 １０月
８回
８回 １１月
９回
７回 １２月
８回
９回 １月
７回
９回 ２月
８回
９回 ３月
１０回
平成１７年度合計９９回※平成１７年度においては、急増した相談件数に対応するためのＰＩＯ－ＮＥＴ用ホストコンピュータ機器増設工事（５月実施）や、『消費生活年報２００５』編集のための平成１６年度分のデータ集計作業（６月実施）により、数回更新作業を停止したため、平成１６年度に比べて若干減少した。

上記のようにデータ更新をＰＩＯ－ＮＥＴと同等に行ったことにより、利用回数は増大している（消費生活相談データベースへのアクセス件数推移表を挿入するかどうか要検討）。消費生活相談データベースの活用については、平成
１６年度に引き続き、マスコミ関係者から取材・問い合わせがある機会を捉えて、迅速な取材対応に資する観点から、取材申し出者に対して検索機能の使用方法の詳細説明を行い、利用の拡大を図った。こうした取組みが功を奏し、最近ではまず消費生活相談データベースを参照し、さらに詳細情報について知りたいということで取材を申し入れてくる例も増えてきている。
２）消費者トラブルメール箱
消費者トラブルメール箱については、平成１７年度の年度計画として掲げた「年間３，５００件以上の情報収集と年４回の収集結果及びトラブルの概要公表」を達成した。また、収集した情報については、必要に応じて追跡調査を行い、事業者対応改善の随時要求や、業界団体、関係官庁等への情報提供に繋げた。例えば、「オンラインゲームに関するトラブル」については、運営業者に改善を申し入れるとともに消費者及び関係機関に情報提供を行った。更に「バストへの効果をうたった医薬部外品」等、薬事法に抵触する恐れのある商品については、関係自治体等に情報提供を行った。また、「太陽熱温水器の破損したガラスの落下事故」については、事業者による落下防止対策と社告による情報提供が行われ、消費者利益増進に貢献した。
ⅰ．「消費者トラブルメール箱」による情報収集－年度計画内容－「消費者トラブルメール箱」について、３，５００件を上回る情報を収集する。
22◎業務の概要「消費者トラブルメール箱」は、消費者被害の実態をリアルタイムで把握し、消費者被害の防止に役立てることを目的とし、平成１４年４月８日より当センターのホームページ上に開設した。本システムを通じ、消費者からの情報をメール形式で収集し、寄せられた情報を統計資料として整理、集計してホームページ上で知らせるとともに、必要に応じて確認・調査等を行い、消費者向けの情報提供の強化に活用されている。
◎年度計画実施状況
毎月収集した個々の情報について商品分類および商品キーワードを付与し集計し、その集計結果等を内部資料として活用するとともに、四半期ごとに当センターのホームページに掲載した。平成１７年度の収集件数は６，６４
９件（１日１８件）で、前年度に比べ６８３件増加した。平成１４年度以降の商品・サービス分類別年度別受信件数は下表の通り：
平成１４年度

平成１５年度

平成１６年度

平成１７年度

件数

割合
％

件数

割合
％

件数

割合
％

件数

割合
％

1

運輸･通信
サービス

957

29.4

2,250

46.9

3,559

59.6

3,931

59.1

2

教養娯楽品

723

22.2

245

5.1

570

9.6

789

11.9

3

商品一般

146

4.5

345

7.2

346

5.8

277

4.2

4

金融･保険
サービス

134

4.1

213

4.4

169

2.8

222

3.3

5

教養･娯楽
サービス

246

7.6

657

13.7

172

2.9

188

2.8

6

住居品

130

4.0

140

2.9

150

2.5

166

2.5

7

土地･建物
･設備
車両･
乗り物

95

2.9

100

2.1

132

2.2

151

2.3

124

3.8

99

2.1

113

1.9

150

2.3

8
9

食料品

126

3.9

126

2.6

108

1.8

105

1.6

10
11

他の役務
その他

67
506

2.1
15.5

84
535

1.8
11.2

98
550

1.6
9.2

89
581

1.3
8.7

3,254

100

4,794

100

5,967

100

6,649

100

計

情報の内容をみると、オンライン関連サービスなど「運輸・通信サービス」
に関するものが３，９３１件と全体の約６割を占めて最も多く、ついでパソ
コン、携帯電話機など教養娯楽品に関するものが７８９件で続いている。
なお、社会的問題となっている「架空請求」関連の情報については、１位の「運輸・通信サービス」と３位の「商品一般（商品を特定できない相談）」にそれぞれ含まれており、平成１６年度までは、全体の件数の３～４割が「架空請求」関連と想定されている。平成１７年度については、様々な架空請求対策が功を奏したためか、「架空請求」関連の情報は減少したものの、前述のオンラインゲーム関連の情報件数を筆頭に、全般的に消費者からの情報送信数が増加したことが特徴的である（平成１７年度における消費者トラブルメ
ール箱月別受付件数については別添資料０９を、平成１７年度消費者トラブ
23

ルメール箱 商品・役務別受信件数については別添資料１０を参照）。
消費者トラブルメール箱を通じて寄せられる情報は、消費者がどういった問題で困っているか、社会の中でどういう問題が起こりつつあるかをリアリ
タイムで把握できるため、個々の事例に関する情報を相談調査部内の関係者間で共有し、相談業務に活用している。
ⅱ．「消費者トラブルメール箱」によって収集した情報の提供－年度計画内容－「消費者トラブルメール箱」に寄せられた情報について、年度内に４回、収集結果やトラブルの概要を公表する。
◎業務の概要消費者トラブル等の現状を迅速に把握する機能（センサー機能）を強化するため、インターネットを利用した情報収集システム「消費者トラブルメー
ル箱」を当センターホームページの中に設置、寄せられた情報を調査・分析
し、消費者被害の未然防止・拡大防止を図っている。
◎年度計画実施状況
寄せられた情報については、平成１７年５月に過去３年間分（平成１４年
度～平成１６年度）の統計データを取りまとめた「『消費者トラブルメール箱』
３年間のあゆみ」として公表したほか、平成１７年４月、７月、１０月、平成１８年１月に、それぞれ過去３ヶ月分の収集結果、主な事案等をホームページ上に公表した（公表内容については別添資料１１参照）。更に、新製品や新サービスに係るトラブルと事業者の対応状況をとりまとめ、平成１７年５月に「製品の不具合・新サービスに関する事業者対応」という形で公表した。
また、平成１７年以降オンラインゲームに関する情報提供が激増したため、寄せられた情報をもとに苦情の多いオンラインゲームの運営業者に改善を申し入れるとともに、オンラインゲームに関する問題点等をまとめ、平成１７
年１２月に「オンラインゲームに関するトラブルが急増」として公表し、関係機関に情報提供を行った。また、「トイレのドアに親指を挟んで切断した事故」や「木材塗料の使用後の自然発火」に関する情報が寄せられたため、当センターのホームページ等で事例として紹介し、注意喚起を行った。更に「バストへの効果をうたった医薬部外品」や「ガン抑制効果等をうたったミネラ
ルウォーター」等、薬事法に抵触するおそれがある商品の情報も寄せられたため、関係自治体等への情報提供を行った。
さらに、寄せられた情報をもとに事業者に事実確認等の追跡調査を行い、事業者対応の改善を随時申し入れた。
事業者から何らかの改善策が寄せられた例は、下表の通りである：
SNO

1

2

事例内容
デスクトップパソコンの液晶ディスプレイに突然黒い横線が表示されるというトラブルについて購入して間もない携帯電話機で不具合が頻繁に発24

事業者による改善策等の内容
事業者のホームページに無償修理対応する旨が掲載された。

再度の店頭でのバージョンアップ対応について、消費者への情報提供が行われた。

3

4

5

6

7

8

生するというトラブルについてプリンタ複合機のインクが出なくなる不具合について
デジタル一眼レフカメラ
が突然動かなくなる不具
合について
木材塗料の使用後の自然発火についてカーナビとＥＴＣ車載器の組み合わせによる不具
合について
太陽熱温水器の破損したガラスの落下事故についてリボルビング払いと知らずに入会したコンビニの会員カードについて

事業者のホームページの掲載内容の変更が行われた。
事業者のホームページに無償修理対応する旨が掲載された。
注意ラベルの貼付、事業者のホームページ
への注意表示の追加等が行われた。
社告および事業者のホームページによる情報提供が行われた。
落下防止対策、社告および事業者のホーム
ページによる情報提供が行われた。
パンフレット等の表記の改善と申込時の説
明の徹底が行われた。

（２）国民への情報提供
情報提供は主に新聞、テレビ、ラジオ等の報道機関を通じたものと、当センター
自らが運営、発行するホームページ、テレビ番組及び、定期刊行物を通じたものに大別される。平成１７年度においても、これらの手段を活用し、積極的な情報提供を行い、平成１７年度の年度計画に掲げた目標を全て達成することができた。
特に報道機関を通じた情報提供については、話題性に富んだ２３テーマを公表。
その中には平成１７年４月より全面施行となった「個人情報保護法」関連のものも４つ含まれており、個人情報重視の趨勢における消費者問題の啓発に資した。架空請求問題についても、平成１６年度に引き続き積極的な情報提供を行い、政府と一体となった取り組みの一翼を担った。更には、平成１７年に大きな社会問題となった高齢者や判断能力の不十分な人を狙った悪質訪販リフォーム問題について、関係省庁の対策に呼応し、積極的な情報提供を行っている。
また、行政や業界団体等への要望も実施している。例としては「個人年金保険の銀行窓口販売に関するトラブル」についてその問題性を指摘し、改善を要望した結果、保険業法施行令の一部を改正する政令及び保険業法施行規則の一部を改正する
内閣府令が公布されたことや、電気通信事業者による電話番号情報の管理に関する問題について業界団体等に情報提供及び要望することで、「電話番号」という重要な個人情報の適切な取り扱いに貢献した。この他にも消費者からの相談を踏まえた要
望を適宜実施している。
ホームページを通じた情報提供においては、引き続き消費者の関心及び問題性の高い情報をタイムリーに掲載し、ホームページへのアクセス件数の増加に努めた。
テレビ番組と各種定期刊行物についても、平成１６年度に実施した視聴者及び読者向けの満足度アンケート結果を踏まえ、時節を捉えたテーマ選定など編集面での様々な工夫が実り、満足度アンケートにおいていずれも好結果を得ることができた。
上記情報提供に加え、消費者取引や商品の安全性などに関連する話題、国民生活センターや全国の消費生活センターに寄せられた相談の統計データ、国民生活センターの業務内容など幅広い内容を収録した「消費生活年報２００５」を発行し（平成１７年１０月）、最近の消費者問題の動向、統計データを調べるための情報源とし
25

て各方面で活用されている。
なお、情報提供のあり方について情報提供委員会を開催し（平成１７年１２月２７日）、事業者名公表等について検討し、その結果を踏まえ、平成１７年度中に情報提供規程の改定（平成１８年４月より施行）を行い、「消費者トラブルメール箱」を通じて収集した情報も提供の対象に含めるとともに、事業者名公表の条件や公表のための手続等に関する部分の修正を行った（改定の経緯と内容は別添資料１２参照）。
１）報道機関等を通じた情報提供－年度計画内容－
ＰＩＯ－ＮＥＴの情報やセンターが処理した苦情相談を分析し、その結果を年度
内に２０テーマ以上提供する。また、これらの被害の未然防止や拡大防止の観点から必要がある場合には、関係事業者（団体）及び関係行政機関への要望及び情報提供を行う。
◎業務の概要報道機関等を通じた情報提供について、情報分析部ではＰＩＯ－ＮＥＴ（全国消費生活情報ネットワーク・システム）を通じた情報収集を、相談調査部では消費者からの直接相談並びに各地消費生活センターからの経由相談を通じた情報収集を行い、問題性、緊急性の高い消費者問題を見極めつつ、内容を分析し、消費者に分かりやすい形に編集した上で各種メディアを通じて幅広く提供している。
◎年度計画実施状況
平成１７年度においては、以下２３のテーマによる情報提供（毎月開催される記者説明会、ホームページを通じての公表）を行った：
01 命を落とすこともある！子どもの誤飲事故
02 身近に起こるクレジットカードのトラブル－カードの管理、こんなことにも気をつけて－
03 個人情報相談窓口開設１ヶ月間の相談概要
04「天下一家の会」の破産管財人事務所からの通知について
05 増加する「留学等斡旋サービス」トラブル
06 製品の不具合・新サービスに関する事業者対応
07「消費者トラブルメール箱」３年間のあゆみ
08 高齢者に多い個人年金保険の銀行窓口販売に関するトラブル
09 訪販リフォームに係る消費者トラブルについて－悪質業者による深刻なトラブルが続発－
10 生命保険の告知義務に関するトラブル－告知義務違反を問われないために－
11 個人情報相談窓口開設３ヶ月間の相談概要
12２００４年度のＰＩＯ－ＮＥＴにみる消費生活相談、危害・危険情報
13 最新の訪販リフォームに係る苦情相談の現状と国民生活センターの対応について
14 製造物責任法施行１０年目の製品関連事故に係る消費生活相談の動向と訴訟の概要
15 消費者契約法に関連する消費生活相談件数と裁判の概況－法施行後４年－
26

16 最近の個人情報相談事例にみる動向と問題点－法へのいわゆる「過剰反応」を含めて－17 アスベストの相談が急増
18 オンラインゲームに関するトラブルが急増
19 消費生活相談にみる２００５年の１０大項目
20 自動車のドアに挟む事故－ドアに関する事故の分析とスライドドアのテスト－
21 海外で利用できる携帯電話のトラブル－国際ローミングサービスを中心に－
22２００５年国民生活センターホームページアクセス状況－リアルタイムな消費者の関心－
23 電気通信事業者の電話番号情報の提供における個人情報の適切な取扱いについて各々のテーマ名と概要、要望及び効果等：は以下の通り：
01 命を落とすこともある！子どもの誤飲事故
公表日：平成１７年４月６日
概 要：国民生活センターが運用する「危害情報システム」を通じて収集した情報には、乳幼児が食品以外のものを誤って飲み込んだ、のどや気管に異物が入ったといった情報もある。このような事故は中毒、消化器の異常、窒息につながるおそれがあり、中には生命に関わる危険もある。また、胃洗浄や内視鏡での異物除去など体の負担が大きい治療が必要な場合もある。そこで、収集した事故情報を分析し、マスコミ、関係省庁及び業界団体に情報提供した。
02 身近に起こるクレジットカードのトラブル－カードの管理、こんなことにも気をつけて－
公表日：平成１７年４月６日
概 要：クレジットカードの日本国内総発行枚数は２億６３６２万枚となった（２００５年３月現在）。クレジットカード取扱店増加もさることながら、オンラインショッピング普及など、クレジットカー
ド決済に適した手段の普及も要因に挙げられる。一方でクレジッ
トカード関係の相談も増加し、過去５年間で５万件超の相談が寄せられており、中にはスキミングなどの不正・犯罪使用と思われる事例もある。このような状況を踏まえ、消費者のカード制度の理解や、オンラインショッピングの問題点等について調査を行い、結果をとりまとめた上で情報提供した。
03 個人情報相談窓口開設１ヶ月間の相談概要
公表日：平成１７年５月１０日
概 要：平成１７年４月より個人情報の保護に関する法律が全面施行された。国民生活センターでは、「個人情報の保護に関する基本方針」に基づき個人情報保護法の全面施行と同時に個人情報に関する相談の受付けを開始し、同年４月１日から４月２８日までの２０日間に、１９６件の関連相談を受け付けた。個人情報については消費者の関心も高いことから、相談受付開始から１ヶ月間の国民生活センターの個人情報に関する相談の受付け状況等についてとり
まとめ、情報提供した。
27

04「天下一家の会」の破産管財人事務所からの通知について
公表日：平成１７年５月１３日（ホームページ経由）
概 要：「天下一家の会・第一相互経済研究所（注）こと内村健一相続財産
破産管財人事務所から『配当通知書』が届いたが、信用できるか」という問い合わせが各地の消費生活センター等を通じて国民生活センターに寄せられた。国民生活センターで確認したところ、破産管財人として記載されている３名は、いずれも実在の弁護士であり、破産管財人であった。に問い合わせたところ、「数万人の債権者に一斉に送付している。破産宣告から２５年、中間配当から１３年経っているので、真偽を確かめる問い合わせが入っているが、相違ない」とのことであった。同事実を踏まえ、被害者への救済措置を円滑にするために、国民生活センターのホームページ
を通じて関連情報の提供を行った。
注：天下一家の会・第一相互経済研究所
内村健一会長（平成７年死去）が昭和４２年に始めたねずみ講。
「１
０万円が５００万円になる」などと宣伝して急速に膨れ上がったが、次第に破綻して社会問題化した。講会員の延べ人数は約１１２万人、出資総額は１９００億円にも上るといわれ、無限連鎖講防止法（昭和５３年１１月）制定のきっかけにもなった。破産管財人が平成４年に債権総額の３割にあたる６５億円を中間配当した。最後配当は約９億円である。
05 増加する「留学等斡旋サービス」トラブル
公表日：平成１７年５月１０日
概 要：海外志向の若者が増える中、ＰＩＯ－ＮＥＴに登録される「留学等斡旋サービス」に関する相談情報も増加傾向にあった。このサービスは「海外留学・海外インターンシップ・ワーキングホリデー等」について、留学先情報提供・書類手続・ビザ申請など、付帯する事務手続を代行サポートする業態である。トラブルの多く
は解約時の返金であるが、業者による不適切勧誘・不誠実対応のほか、渡航中に業者倒産といった深刻な相談も見られる。そこで、
ＰＩＯ－ＮＥＴに登録された相談情報を分析し、問題点とアドバ
イスをまとめて情報提供した。
06 製品の不具合・新サービスに関する事業者対応
公表日：平成１７年５月１０日
概 要：「消費者トラブルメール箱」に寄せられる消費者からの情報提供の内容の傾向は、有料サイトなどのインターネットに関係する情報提供が多いが、徐々に新製品や新サービスに係る情報が多く寄せられるようになった。国民生活センターはそれらの情報を元に事実確認等の追跡調査を行い、事業者対応の改善を随時要望してきたが、事業者の対応は様々であった。そこで、直近半年（平成１６年１１月～平成１７年４月）の間に追跡調査を行った事案の中から、以下の製品の不具合や新しい通信サービスに関する情報と今後の課題をまとめ、情報提供した：（１）デスクトップパソコンの液晶ディスプレイの横線（２）ＤＶＤレコーダーの音飛び（３）携帯用ゲーム機の不具合
28

（４）直収型固定電話サービスの強引な勧誘（５）オンラインゲーム運営業者の管理責任
07「消費者トラブルメール箱」３年間のあゆみ
公表日：平成１７年５月１０日）
概 要：「消費者トラブルメール箱」については、平成１４年４月の運用開始から３年が経過したため、これまでに寄せられた情報の受信件
数等の概況と、追跡調査を実施した主な事案についてまとめ、情報提供した。
08 高齢者に多い個人年金保険の銀行窓口販売に関するトラブル
公表日：平成１７年７月６日
概 要：個人年金保険は、代表的な私的年金の金融商品である。仕組みは公的年金と同じで、決められた保険料を支払い、設定年齢に達した後に年金支給が開始される。個人年金保険は平成１４年１０月
より銀行での窓口販売（銀行の店舗窓口のほか、銀行員による訪問販売も含む）が解禁された。しかし、国民生活センターや各地の消費生活センターに寄せられる「個人年金保険の銀行窓口販売」
に関する相談は年々増加傾向にあった。トラブルの原因としては、
銀行窓口販売においてリスク説明や適合性原則の遵守が不十分といったものが多い。また、７０歳以上の高齢者の被害や高額な契約金額が特に目立つ。そこで個人年金保険の銀行窓口販売に関する主な相談情報を分析し、その問題点と契約時の注意点について情報提供した。
要望等：銀行の窓口販売における個人年金保険のトラブルを未然防止・拡大防止するために、金融庁に対して以下の要望を行った：・クーリング・オフ制度の適用を検討すること
・銀行窓口販売の全面解禁に向けて、消費者保護を踏まえた対応を強化すること
また、（社）生命保険協会と全国銀行協会に対しても、以下の要望を行った：
・消費者の希望や適合性をよく考慮したうえで説明責任を果た
すこと
・消費者の確認・同意を十分に得ること
効果等：行政、業界団体に対する要望に対し、以下の対応がなされたことが確認された：・金融庁発行の事務ガイドライン「金融監督にあたっての留意事項について（第二冊分：保険会社関係）」の一部改正が行われた。
（平成１７年７月８日）
・金融庁により、保険料一時払契約の保険募集におけるクーリン
グ・オフに関する書面の交付等による説明の義務づけ等を定めた保険業法施行令の一部を改正する政令及び保険業法施行規則の一部を改正する内閣府令が公布された。
（平成１７年７月１３日）
・（社）生命保険協会より要望に対する対応について、クーリング・
オフが適用されない場合の顧客への説明の徹底、商品説明を十分に行い消費者の理解を得た上での販売に注力してゆく等の口頭説明がされた。
・個社からは銀行への説明を十分に行う等の報告がされた。
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09 訪販リフォームに係る消費者トラブルについて－悪質業者による深刻なトラブルが続発－
公表日：平成１７年７月２０日
概 要：当センターは平成１４年８月に「訪問販売によるリフォーム工事に係る消費者トラブルの現状と被害防止のための方策」を公表し、訪問販売によるリフォーム工事の問題点について消費者に注意喚起するとともに、消費者被害を防止する対策をとるよう関係省
庁・業界団体に対して要望した。しかしながら、公表から約３年が経過した平成１７年においても、ＰＩＯ－ＮＥＴには、依然として同種の消費者トラブルが多く寄せられているばかりか、年々
悪質・深刻化し、大きな社会問題となっている。そこで、依然として訪販リフォームに係る相談が増加傾向を示している現状にかんがみ、取引上の注意点に加え、訪販リフォームにおける工事の効果等に関する一級建築士の見解も含め、改めて消費者への注意喚起を行った。また、この時期政府は訪販リフォームに係る消費者トラブルが社会問題化している状況を受け、平成１７年７月に消費者基本計画に基づく関係省庁担当課長会議を開催し、「悪質住宅リフォームに関する消費者トラブルへの対応策について」を公表するなど、関係省庁等が一体となって迅速に総合的な対応策を実施していく姿勢を打ち出したため、国民生活センターもこの動きに呼応し、各省庁等への積極的な情報提供や、各地の消費生活センターからの関連経由相談支援や集中的な広報・啓発等を行った。
10 生命保険の告知義務に関するトラブル－告知義務違反を問われないために－
公表日：平成１７年７月２０日
概 要：平成１７年２月２５日、金融庁が明治安田生命保険相互会社に対して行った行政処分により、生命保険の「告知義務」に関するト
ラブルが注目された。ＰＩＯ－ＮＥＴに蓄積された民間の生命保険に関する相談件数は近年減少傾向にあるものの、逆に「告知義務」に関する相談件数は増加傾向にある。生命保険における「告知義務」に関するトラブルは、特定の保険会社にのみに見られる
わけではないため、生命保険会社各社は適切な募集態勢及び厳正
な経営管理態勢の徹底に努める必要がある。一方消費者も、生命保険における「告知義務」の重要性をきちんと理解し、トラブルに巻き込まれないために必要な知識を習得しておくことが大切である。そこで生命保険の「告知義務」に関する相談事例等をとりまとめ、情報提供を行った。
11 個人情報相談窓口開設３ヶ月間の相談概要
公表日：平成１７年７月２０日
概 要：国民生活センターに設置された個人情報相談窓口に寄せられる相談の概要については、消費者の関心が高いことから、平成１７年
７月２０日付で「個人情報相談窓口開設３ヶ月間の相談概要」としてとりまとめて公表した。その後も多様な個人情報に関する相談が寄せられたため、同窓口開設から３ヶ月の間に寄せられた相談の概要を改めて取りまとめ、情報提供を行った。

30

12２００４年度のＰＩＯ－ＮＥＴにみる消費生活相談、危害・危険情報
公表日：平成１７年８月５日
概 要：本資料は、平成１６年度にＰＩＯ－ＮＥＴを通じて収集した消費
生活相談情報と、当センターが全国の消費生活センターから収集した危害・危険情報と協力病院等から収集した情報の概要を迅速にまとめたものである（対象データは、平成１７年５月末日までにＰＩＯ－ＮＥＴに登録された情報）。情報の詳細については、「消
費生活年報２００５」（平成１７年１０月発行）に掲載した。
13 最新の訪販リフォームに係る苦情相談の現状と国民生活センターの対応について
公表日：平成１７年１０月６日
概 要：訪販リフォームに関する情報提供については、平成１７年７月にその第一弾を実施したところであったが、その後も消費者の関心が高いことから、第二弾として、最新の訪販リフォームに関する苦情相談受付状況と、同問題に対する国民生活ｾﾝﾀｰの対応状況を取りまとめ、改めて情報提供した。
14 製造物責任法施行１０年目の製品関連事故に係る消費生活相談の動向と訴訟の概要
公表日：平成１７年１１月７日
概 要：製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に被害を受けた消費者の保護を図ることを目的とした製造物責任法の施行から１０年が経過した。その間、国民生活センターでは、製造物責任制度の定着状況把握のため、ＰＩＯ－ＮＥＴに蓄積された製品関連事故に係る受付相談件数について継続的な調査を実施してきており、
平成１７年度においては、施行１０年目（平成１６年度）までの調査結果と、製造物責任法に基づく訴訟の動向について取りまと
め、情報提供を行った。
15 消費者契約法に関連する消費生活相談件数と裁判の概況－法施行後４年－
公表日：平成１７年１１月７日
概 要：国民生活センターや各地の消費生活センターにおける消費者契約法に関連する消費生活相談の状況については、これまで半年経過
分、１年経過分、２年経過分、３年経過分の状況を公表してきてたところである。この流れを受け、平成１７年度においても、消費者契約法施行後４年の関連消費生活相談の件数と、裁判の概況について取りまとめ、情報提供を行った。
16 最近の個人情報相談事例にみる動向と問題点－法へのいわゆる「過剰反応」を含めて－
公表日：平成１７年１１月７日
概 要：平成１７年４月に個人情報の保護に関する法律が全面施行後、事業者や同窓会などの個人情報を多く取り扱う団体（以下「事業者・団体」）の個人情報保護対策が急ピッチで進められた。その現れとして、「個人情報が記載された書類破砕のためのシュレッダーの売上が伸びた」「パソコンやコピー機等の電子機器の個人情報漏えい対策に関心が高まった」といった現象が確認されるようになった。
さらに、平成１７年５月には個人情報の漏えい事故を発生させた
31

金融機関に対して行政による初の勧告が行われるなど、同法が有効に機能しつつあることが窺えた。一方、法施行からの経過時間が短いが故に、国民生活センターの相談窓口には「個人情報保護への過剰反応について」「個人情報保護法を軽視、または理解しようとしない事業者・団体について」に関する相談が寄せられた。
このような相談内容から、個人情報保護法情報保護法の理念や適用範囲、内容が社会に浸透するにはまだまだ時間を要することが見て取れたため、国民生活センターで収集した個人情報関連の情報をとりまとめ、情報提供を行った。
17 アスベストの相談が急増
公表日：平成１７年１１月７日
概 要：平成１７年６月末、日本ではアスベストによる健康被害が大きな
社会問題になった。それ以来、各地の消費生活センターには、アスベストの安全性に不安を持つ消費者から、アスベストに関する商品についての相談が多数寄せられるようになった。そこで、アスベストに関する相談内容について分析を行い、アスベストに関する相談の現状と消費者へのアドバイスをとりまとめ、情報提供を行った。
18 オンラインゲームに関するトラブルが急増
公表日：平成１７年１２月７日
概 要：インターネットが普及した現在、オンラインゲーム（パソコンや家庭用ゲーム機を使い、インターネットを介して遊ぶゲーム）に関するトラブル情報が国民生活センターの「消費者トラブルメー
ル箱」に多く寄せられている。寄せられた情報を見ると「利用規約に違反する利用者を運営業者が取り締まらない」、「接続障害が頻繁に発生し、ゲームが利用できない」、「身に覚えがないのに、突然アカウント停止処分を受けた」等の苦情が多い。国民生活センターでは、これらの情報をもとに苦情の多いオンラインゲームの運営業者に改善を申し入れてきた。しかし、利用者からの苦情が後を絶たないため、オンラインゲームに関する問題点等をまとめ、情報提供を行った。
19 消費生活相談にみる２００５年の１０大項目
公表日：平成１７年１２月７日
概 要：ＰＩＯ－ＮＥＴを通じて収集している消費生活相談のうち、平成
１７年１月～１０月に相談件数が多かったものや相談件数が急増したもの、社会的に注目を集めたもの１０項目について取りまと
め、１年間を振り返るとともに、消費者啓発の一助とした。
平成１７年の１０大項目は、次の通りである：
１．悪質訪販リフォーム、高齢者・判断不十分者をはじめ
被害深刻
２．個人情報保護法全面施行、相談受付はじまる
３．生命保険（告知義務違反、不払問題）に関する相談相次ぐ
４．キャッシュカードを狙ったスキミング・盗撮事件などが多発
５．増加する銀行窓口販売トラブル
６．多重債務に関する相談、依然深刻
32

７．アスベスト問題への関心高まる
８．薬効・効能をうたった健康食品、相談急増
９．製造物責任（ＰＬ）法施行から満１０年
１０．架空請求相談は鎮静化、消費生活相談総数は依然高水準
20 自動車のドアに挟む事故－ドアに関する事故の分析とスライドドアのテスト－
公表日：平成１７年１２月７日
概 要：国民生活センター危害情報システムには、平成１２年４月から平成１７年１０月末までに、自動車のドアや窓等で身体を挟んだ事
故は８２６件寄せられている。この中で、「ドアにより挟んだ」というものが７５５件と圧倒的多数を占めている。一方、最近は乗車定員が多く子供がいる家族向けに人気が高いミニバンを中心に、スライドドアを装備する車種が増えている。そこで、病院情報からドアに起因する事故についての分析結果と、スライドドアに挟まれたときの衝撃力や、最近装備する車種が多くなっているパワースライドドアに挟まれたときの衝撃力、挟み込み防止機能の有効性などを調べ、情報提供を行った。
21 海外で利用できる携帯電話のトラブル－国際ローミングサービスを中心に－
公表日：平成１７年１２月７日
概 要：海外への出張や旅行に携帯電話を持っていくことが多くなった。
これに呼応し、携帯電話会社も国内と同じ感覚で通話できる機
種・サービスを次々と発表している。そのような中、携帯電話の国際ローミングサービスに関する相談が多くなっている。過去５年間で海外に関連した携帯電話の相談件数は３５０件程度である
が、平成１７年度の相談件数は前年同期にして２倍に増えた。このトラブル増加の要因は、事業者と消費者の双方にあるとみられたため、関連の相談事例と問題点を分析し、事業者・消費者双方に向けて情報提供を行った。
要望等：社団法人電気通信事業者協会に対し下記の要望を行った。
・国際ローミングサービスについて、特に積極的に説明をすること。
・不正使用防止のための暗証番号の設定を周知し利用促進すること。
・海外でトラブルが発生した際の相談窓口を充実させること。
22２００５年国民生活センターホームページアクセス状況－リアルタイムな消費者の関心－
公表日：平成１７年１２月７日
概 要：国民生活センターでは消費生活に関わる情報を速く・広く提供する手段として平成７年１０月にインターネットホームページを開設した。開設以来、インターネットの普及や、消費生活問題の多様化・複雑化を背景にアクセス数は伸び続けており、年間の総ファイル転送数は億単位に登る。そこで２００５年におけるホーム
ページへのアクセス状況を分析し、利用者の関心の動向をまとめ、情報提供を行った。

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23 電気通信事業者の電話番号情報の提供における個人情報の適切な取扱いについて公表日：平成１７年１２月７日
概 要：２００５年７月、当センターの個人情報に関する相談受付窓口に、
以下の様な相談が寄せられ始めた：・電話会社の配布する電話帳が情報源と思われる電話勧誘が多く迷惑している。電話会社に指摘したのだが「所管省庁のガイドラインに則って個人情報を取り扱っており、問題はない」と言われた。
・電話帳のデータが入ったＣＤ－ＲＯＭが売られていると聞いたが本当なのか？
当センターが調査した結果、以下の事項が明らかとなった：（１）電話帳情報を利用するシステムの現状
・固定電話サービス等の契約締結時には、電話帳掲載および電話
番号案内の選択の機会が設けられている。
・２００１年７月以降は、利用者が電話番号の電話帳掲載および電話番号案内に同意すると、その情報は電気通信事業者が運営管理する番号情報データベースに登録されることになった。
・このデータベースを介して電話帳発行または電話番号案内を業とする他事業者へ提供されるようになっている。
（２）消費者の視点からの問題点
・電気通信事業者は、電話帳掲載の可否について契約者の同意を個別に取っている。また、番号情報データベースへの登録についても、契約約款の中に規定がある。
・しかし、契約約款は分量が膨大である上、内容を理解するのが困難なため、消費者自身の個人情報が「番号情報データベース
登録」されること認識するには十分とは言えない状況にある。
・消費者の認識が薄い中で、第三者による番号情報データベースの利用度合いが高まっていることを考えれば、本人への周知徹
底が求められる。
２００６年２月、当センターは調査結果並びに問題点を踏まえ、電気通信事業に係る認定個人情報保護団体等に対して要望を行うこととした。
要望等：ＮＴＴ西日本及び、（財）日本データ通信協会に対し、新規の契約者に対し電話帳掲載および電話番号案内への同意を確認するに当たっては、番号情報データベースによる第三者提供について説明の上、電話帳掲載等への登録の可否の確認を行うとともに、既存の契約者に対しても番号情報データベースについて周知し、電話帳掲載等への登録を希望しない場合は申し出による削除ができることを周知徹底することを要望した。
効果等：ＮＴＴ西日本より、同社と契約関係にある電話帳掲載等の登録事業者４１社に対し、２００６年３月２３日付で国民生活センターからの要望内容を周知した旨記した文書（平成１８年３月２４日付 西基Ｔ第４０号）が送付された。
各情報は提供後に新聞記事やテレビ・ラジオ番組に取り上げられており、その数は全国紙をはじめ、新聞１６３回、テレビ・ラジオが７２回であった。
各テーマによる情報提供に関する新聞記事（掲載された主要なもののみ）については、別添資料１３を参照。
34

２）出版物、テレビ、ホームページ等による情報
ⅰ．ホームページ①提供情報の充実とアクセス件数増加－年度計画内容－被害の防止や解決に役立つ情報をより一層充実させるとともに、リニューア
ルを図り、アクセス件数の増加を図る。
◎業務の概要
当センターは発足以来、消費者の消費者問題に対する理解を促進するため、雑誌、リーフレット等の印刷物及びテレビ番組を通じての情報提供を行ってきた。
平成７年１０月には、「国民生活センターホームページ」を開設した（現在のトップページのイメージは別添資料１４を参照）
今やホームページを通じての情報提供は事業の大きな柱となっており、消費者向け情報提供の主要な手段として活用されている。
◎年度計画実施状況
消費者被害の防止や解決に役立つ情報をより一層充実させるため、従来から行ってきた、「悪質な手口に対する注意情報」、「原因究明テスト結果」、「回収や無償修理の社告関連の情報」に加え、社会的に関心の高まった消費者問題についても積極的に消費者へ情報提供して注意を喚起した。注意喚起を行った代表的なテーマとしては下記のようなものが挙げられる：
・「フィッシング」被害 カード会社から５０万円の請求
・「天下一家の会」の破産管財人事務所からの通知について
・米国のクレジットカード情報流出事案に関するクレジットカード会社の対応
・クリックでパソコン画面上へ自動的に請求書が作成される手口
・悪質な「訪問販売によるリフォーム工事」にご用心・訪問販売によるリフォーム工事・工事別注意点
・ご用心！ アスベストを口実にした新手の訪販リフォーム
・注意！ トイレのドアに親指を挟んで切断
・マンションの耐震性等に関する相談窓口
また、裁判外の紛争解決手段として注目されているＡＤＲコーナーを新設した。さらに、高齢者や障害者など誰にとっても利用しやすいホームページの実現を目指して、ウェッブサイトにおけるアクセシビリティの指針であるＪＩＳ Ｘ８３４１に準拠したホームページ情報の作成方法や新デザインの検討を行い、平成１８年３月にホームページのリニューアルを実施した。
ホームページアクセス件数は、平成１７年度は約２６０万件であった。
以下に、平成１６年度と平成１７年度における当センターホームページ（トップページ）への月別アクセス件数を示す：

35

月

平成１６年度
アクセス件数

月

４月
５月
６月
７月
８月
９月
１０月
１１月
１２月
１月
２月
３月

２２３，８７０
２４１，９３４
２５９，８２２
２３７，３５８
３７２，７０９
２５６，２３３
２６９，７３２
２９９，７９０
３０５，６４０
３１５，３１０
２６８，１６７
２４２，００２

４月
５月
６月
７月
８月
９月
１０月
１１月
１２月
１月
２月
３月

合計

３，２９２，５６９

合計

月平均

２７４，３８１

月平均

平成１７年度
アクセス件数

２３１，９４１
２３７，７２９
２３６，６８６
２３４，９５７
２１２，３２５
２０３，１５１
２１２，６６０
２０９，４４２
１８９，２９１
２０３，６５２
２００，１５８
２０３，５３８
２，５７５，５３０
２１４，６２８

当センターホームページは、架空請求問題についても適宜に情報提供し続けてきており、同問題の広がりと歩調を合わせるように、トップページ
アクセスは急激に増大してきた。平成１７年度は、架空請求問題がようや
く沈静化してきたことに伴い、ホームページ（トップページ）のアクセス
数は、平成１６年度と比較して減少したものとみられる。
②携帯電話による情報提供の充実－年度計画内容－
携帯電話による情報提供の充実を図る。
◎業務の概要携帯電話向けに、平成１４年度より携帯電話（ｉモード対応の機種）を対象とした情報提供を開始した。
◎年度計画実施状況
携帯電話利用者への情報提供の充実を図るため、携帯電話利用者が陥りやすい消費者トラブル等の情報として、以下の情報を中心に提供した：○だましの手口＊個体識別番号？？
＊勧誘メールの落とし穴○くらしの豆知識＊敷金返還トラブルと原状回復○消費生活センター連絡先
また、平成１７年度は、これまでの i モード対応サイトに加え、au とvodafone に対応した専用サイトをそれぞれ新設し、携帯端末による情報提供の充実を図った（平成１７年８月より開設）。
36

携帯電話用のホームページへのアクセス件数は、平成１７年度は約４７万件となった。以下に、平成１６年度と平成１７年度における当センター
ｉモード版ホームページ（トップページ）への月別アクセス件数を示す：

月

平成１６年度
アクセス件数月

平成１７年度
アクセス件数

５１，７２２
５０，０８０４２，９６７４３，７３９４５，７１１
４３，４５４
３６，７３９３３，７５１
２８，９５０３４，０６５
３３，２９５
３５，２２９
合計
６１５，１９９
合計
４６８，６８３
月平均
５１，２６７
月平均
３９，０５７※平成１７年度のアクセス件数は、imode 版、ez-web 版、vodafone 版を含んだ総計である。
４月
５月
６月
７月
８月
９月
１０月
１１月
１２月
１月
２月
３月

２４，８８０２７，８５１２９，１７４
３２，５０１
５０，２７６
５８，２８５
６０，７８６
６６，６０２
６８，６７０
７５，６１２
６２，０７６
５８，４８６

４月
５月
６月
７月
８月
９月
１０月
１１月
１２月
１月
２月
３月

携帯電話向けホームページも、る当センターホームページへのアクセス数と同様、架空請求問題についての情報を適切に提供し続けたことから、同問題の広がりと歩調を合わせるように、アクセス数が急激に増大してきた。平成１７年度は、架空請求問題がようやく沈静化してきたことに伴い、アクセス数が平成１６年度と比較して減少したものとみられる。
③テレビ番組－年度計画内容－
視聴者モニターにアンケート調査を実施し、５段階評価で４以上の満足度の評価を得るよう努めるとともに、その結果を企画・構成面に反映させる。
◎業務の概要テレビ番組を通じての情報提供については、当センターが発足した翌年の昭和４６年９月より、ＴＢＳをキー局として全国３３局ネットで「あなたとくらし」の放映を開始している。
現在は日本テレビをキー局に全国３１局ネットで「ご存じですか 消費者
ミニ情報」を放映（毎週水曜日１１：２５～１１：３０）し、消費者問題に関する様々な情報を広く国民に提供している。
◎年度計画実施状況
平成１６年度実施の視聴者に対する満足度アンケート結果から得られた、今後取り上げてほしいテーマのうち「個人情報保護に関するもの」「うまい話37

にひそむ危険に関するもの」「携帯電話とネットトラブルに関するもの」について、以下の通り番組構成に反映した：
平成１７年 ６月 自分のカルテの開示を求めるとき
７月 狙われる子どもの個人情報
８月 高齢者に目立つ個人年金保険トラブル
９月 「だまされるな！消費者」
年金担保融資にご注意！
１０月 インタ－ネット通販のトラブルにご注意
１１月 ハウスクリーニングを口実に商品を売りつける悪質商法
平成１８年 １月 海外でも使える携帯電話を使う時の注意点
２月 マンションの購入時に気をつけること
３月 横行する偽ブランド品にご注意
平成１７年度においては、上記テーマを含む４０回の番組提供を行っている。平成１７年度の放送内容一覧には以下の通り：
SNO

放送日

放

送

内 容

平成１７年
寸劇で「振り込め詐欺」を撃退！
４月６日
2
４月１３日 商品テスト 電動アシスト自転車
3
４月２０日 命を落とすこともある！－子どもの誤飲事故
4
４月２７日 「消費者の権利」って何？－５月は消費者月間です
5
５月４日 バスなどに乗るときのベビーカーの安全性
6
５月１１日 中古車取引のトラブル
7
５月１８日 体験しよう！－食育クッキング8
６月８日 商品テスト 虫よけ剤－子どもへの使用について－地域で取り組むエコライフ
9
６月１５日－エコライフかながわの活動
10
６月２２日 自分のカルテの開示を求めるとき
11
７月１３日 狙われる子どもの個人情報
12
７月２０日 ＰＬ法施行から１０年、何が変わった？
13
７月２７日 悪質な訪販リフォ－ムの実態
14
８月１０日 商品テスト キダチアロエを使った「健康食品」
15
８月１７日 美容医療をめぐるトラブル
16
８月２４日 粗大ごみ処理のトラブル
17
８月３１日 高齢者に目立つ個人年金保険トラブル
18
９月７日 「だまされるな！消費者」
19
９月１４日 自転車を安全に利用するには
20
９月２１日 年金担保融資にご注意！
21
９月２８日 留学等あっせんサービスのトラブルにご注意
22 １０月１２日 商品テスト 卓上型食器洗い乾燥機
23 １０月１９日 カード被害はこうして防げ！
24 １０月２６日 インターネット通販のトラブルにご注意25
１１月９日 商品テスト ペットボトルを使った加湿器の安全性
商品テスト ダイエットなどをうたった「健康食品」
26 １１月１６日～センナ茎入り茶類・錠剤～
27 １１月２３日 ハウスクリーニングを口実に商品を売りつける悪質商法
1

38

28
29
30

１２月７日 耐震補強工事、どう頼む？
１２月１４日 商品テスト 乳幼児用玩具の安全性
１２月２１日 アスベスト、どこに使われているの？

平成１８年
私たちのくらしを考える
１月４日 ～２００５年の１０大項目を振り返りながら～32
１月１１日 商品テスト 乗用車のドアの安全性
33
１月１８日 海外でも使える携帯電話を使う時の注意点
34
２月８日 商品テスト おしゃれ用からコンタクトレンズの安全性35
２月１５日 マンションの購入時に気をつけること
36
２月２２日 危険！！ドーナツが突然破裂！
商品テスト 水洗トイレ用芳香洗浄剤が37
３月８日
排水口をふさぐ事故に注意
38
３月１５日 横行する偽ブランド品にご注意
39
３月２２日 若者の消費者トラブル
40
３月２９日 有料老人ホームを選ぶ時のポイント
31

平成１７年度における視聴者に対する満足度アンケート調査は、以下の要領で行った：○実施時期：平成１８年３月○実施場所：名古屋及び札幌○対象者数：名古屋４０名、札幌４０名 計８０名
○回 収 率：実際に対面しての調査のため１００％
調査の結果、満足度については５段階評価で「４．４」を得た。また、アンケート対象者から出された今後取り上げてほしいテーマは以下の通りであった：○食の安全に関するもの○子供の安全に関するもの○ＩＴ関連のもの
上記のような消費者の関心が高いテーマについては、番組企画を検討する際の参考とする。
ⅱ．定期出版物等①「くらしの豆知識」について－年度計画内容－「くらしの豆知識」について、適切なテーマ選択と満足度調査実施のため、読者等へのアンケート調査とヒアリングを実施し、読者への満足度アンケート
調査において、５段階で４以上の満足度の評価を得る。
◎業務の概要「くらしの豆知識」は生活に関わる様々な問題をコンパクトにまとめた
生活便利手帖で、昭和４７年２月に初刊行（１９７３年版）後、毎年刊行
し、平成１７年９月に刊行した２００６年版で３４冊目となった。

39

◎年度計画実施状況
適切なテーマ選択と読者の満足度を高めるという観点で検討を行った結果、悪質商法による被害が激増している状況を鑑みその対応が急務であるとの判断から「だまされるな！消費者」を２００６年版の特集テーマとした（特集テーマの内容については、別添資料１５参照）。
特集テーマ選択以外にも、平成１６年度実施のアンケート調査結果にて得られた意見より、以下３項目を取り上げた：①司法制度
消費者の権利を知ろう
高校生が起こす交通事故の責任
成年後見制度を利用するとき裁判を起こすとき②医療
美容医療のトラブル
生活習慣病と内臓脂肪型肥満③表示
衣類のマークと家庭洗濯取扱い絵表示
食品の表示マーク
家庭用品の表示マーク
住宅の表示マーク
また、個々の項目について「具体的な相談事例が紹介されていると理解しやすい」との意見が得られたので、２００６年版においても相談事例の掲載数を増やした。
平成１７年度における読者等への満足度アンケート調査は、以下の要領で行った（アンケート調査票については別添資料１６を参照）：○実施時期：平成１７年１２月○対象者数：３６６名（内訳は以下の通り）
当センター主催の研修受講者 ２４１人
一般消費者
１２５人
※「くらしの豆知識」については、年１回の発行であり「たしかな目」「国民生活」と違って定期購読者がいないため、
当センター主催の研修受講者および「くらしの豆知識」を直接購入注文した一般消費者を対象とした。
○回収方法：返信用封筒による郵送、ファックス送信、インターネット
回答専用サイト○回 収 率：６５．６％（内訳は以下の通り）
当センター主催の研修受講者 １５４人（６３．９％）
一般消費者
８７人（６９．６％）
調査の結果、満足度については５段階評価で「４．５」を得た。
今後取り上げてほしいテーマとしては、以下の様なものが多かった：○契約の基礎知識○契約トラブル事例○金融サービス○ＩＴ化と個人情報 ○相談 問い合わせ先 ○税金の知識
また、アンケートの自由記載欄を通じ、以下の意見等が寄せられた：○コンパクトなのに内容は充実している○見開らきで内容がまとまっているのがよい40

○ほとんどのくらしの内容が入っているので満足○価格も適当○分りやすい言葉で書かれているので啓発参考資料として役立つ②「国民生活」について－年度計画内容－「国民生活」について、内容の充実と満足度調査の実施のため、読者等へのアンケート調査を実施し、読者への満足度アンケート調査において、５段階で４以上の満足度の評価を得る。
◎業務の概要月刊「国民生活」は、当センターの発足間もない昭和４６年２月に創刊された消費者問題の専門誌である。
主な読者は消費者行政の担当者、消費生活相談員、消費生活専門相談員
資格希望者、政策研究者、企業の消費者関連部門の担当者、消費者団体のリーダー等である。
◎年度計画実施状況
内容の充実を図るために平成１６年度に実施した読者等へのアンケート
調査結果を内部で検討した結果、以下３点の特集テーマを平成１７年度発行分で取り上げた（特集テーマの内容については、別添資料１７参照）：○介護○インターネット関係○環境問題
また、アンケート調査結果から、相談事例や判例情報の充実を希望する声が多かったことから、企画・編集の際に十分考慮することとした。
平成１７年度における定期購読者等への満足度アンケート調査は、以下：の要領で行った（アンケート調査票については別添資料１８を参照）○実施時期：平成１７年１２月○対象者数：読者ハガキによるアンケート協力承諸者４２名
平成１７年４月以降に新規定期購読者となった１１５名○回収方法：返信用封筒による郵送、ファックス送信、インターネット
回答専用サイト○回 収 率：５６．０％（回答者数８８名）
調査の結果、満足度については５段階評価で「４．２」を得た。
今後取り上げてほしいテーマとしては、以下の様なものがあった：○くらしの法律知識○時事問題○消費者判例○消費者金融等特定テーマでの論文○消費者トラブル注意情報 ○苦情相談事例
また、アンケートの自由記載欄を通じ、以下の意見等が寄せられた：○消費者金融とＣＭ、多重債務問題について知りたい○法律系、ＩＴ系、金融系の記事に注目しており、教科書的存在として欠かせない○最新の消費者被害を載せてほしい41

○消費者トラブル解決のための情報や考え方を含め提供してほしい○時事問題についてどんどん取り上げてほしい③「たしかな目」について－年度計画内容－「たしかな目」について、内容の充実と満足度調査の実施のため、読者等へのアンケート調査を実施し、読者への満足度アンケート調査において、５段階で４以上の満足度の評価を得る。
◎業務の概要
くらしと商品テストの情報誌として、昭和５６年２月に創刊（隔月刊）の後、平成３年１１月からより多くの情報を迅速に提供するために月刊化した。商品テスト情報や苦情相談をもとにした注意情報、消費生活の向上に役立つ情報など、消費者が日常生活を豊かで安全に安心して営むために、判断の材料となる情報を公平・公正に提供し、消費者の自立を支援している。
主な読者は、一般消費者、生活協同組合の会員、消費生活相談員、企業のお客様相談室担当者等多岐にわたっている。
◎年度計画実施状況
内容の充実を図るために平成１６年度に実施した定期購読者へのアンケ
ート調査結果や、取引先生活協同組合の担当者からの意見を集約した結果、消費者からの苦情相談情報、商品テスト情報など当センターの固有情報を中心に、記事を企画してほしい旨の要望があった。
アンケート調査より得られた読者からの声を踏まえ、平成１７年度においては、以下のようなテーマの記事を毎号掲載した（年間の特集テーマは別
添資料１９参照）：○悪質商法関連＊暮らし注意報○くらしの法律知識＊いかがしました？ からだ こころ くらし○高齢化社会と福祉＊生中継！介護日記○金融＊入門 金融商品
また、アンケート結果で今後取り上げてほしいテーマとして、「食品の安全性と表示」についての要望が多かったので、特集に「わかっているよう
でわからない『健康食品』」を組み、新連載として「表示から見る『食』」」を掲載した。
デザイン・レイアウトなど誌面を変更、内容・表現もわかりやすい、読みやすい誌面づくりを行った。
平成１７年度における定期購読者への満足度アンケート調査は、以下の要領で行った（アンケート調査票については別添資料２０を参照）：○実施時期：平成１７年１２月○対象者数：定期購読者約４，０００名の５％にあたる２００名
42

○回収方法：返信用封筒による郵送、ファックス送信、インターネット
回答専用サイト○回 収 率：５２．０％（回答者数１０４名）

調査の結果、満足度については５段階評価で「４．４」を得た。
今後取り上げてほしいテーマとしては、以下の様なものがあった：○商品テスト○くらしの注意報○くらしの安全 ○医療・健康○環境○食生活
また、アンケートの自由記載欄を通じ、以下の意見等が寄せられた：○読みやすく、わかりやすくタイムリーな情報があり参考になる○情報が溢れている世の中だが、情報の選択は難しい。商品・サービスを選ぶときのわかりやすい情報がほしい○初版から読んでいる。生活全般にわたっての情報がわかりやすく、いろいろと参考になる○小売店やメーカーからは正しい商品を比較する情報が聞けないので参考になるし、中身も濃い○今後も増加するであろう悪質商法や消費者詐欺などの犯罪から身を守る方法などを絶やすことなく徹底的に掲載してほしい④「消費生活年報２００５」について
消費生活年報は、昭和６３年に創刊されて以来、消費者取引や商品の安全性などに関連する話題、国民生活センターや全国の消費生活センターに寄せられた相談の統計データ、国民生活センターの業務内容など幅広い内容を収録した年次報告書であり、最近の消費者問題の動向、統計データを調べるた
めの情報源として多方面で活用されている。
平成１７年度においても、以下の章立てで編集を行い、平成１７年１０月に発行した（総ページ数１８１ページ）：
Ⅰ．今後の消費者行政の展開
Ⅱ．消費生活相談からみたこの１年
Ⅲ．国民生活センターの主な調査分析・商品テストから
Ⅳ．国民生活センターの各種事業
Ⅴ．消費生活関連資料（３）苦情相談
消費者からの相談は、消費者被害の個々の救済に役立つとともに、消費者が今何で困っているのかを知るための貴重な情報源であり、相談処理業務は、各地の消費生活センターにおける中核業務といえる。
当センターでは消費者から直接寄せられる相談への対応を行いつつ、各地の消費生活センターにおいて適切かつ迅速な相談処理が行われるよう支援することを中期計画に掲げており、平成１７年度においても積極的にその役割を担ってきた。
その結果、平成１７年度に受付けた相談の内、各地消費生活センターから寄せられる「経由相談」の比率は５０．４％（４，１７９件）となっている。
また、当センター自らが受けた苦情相談の処理についても、消費生活専門相談員
を中心に、弁護士や各種専門家の支援を受けつつ、積極的な処理を行い、個々の消43

費者被害救済に尽力した。これに加え、高度な法的判断を要する事案について消費者苦情処理専門委員会に諮り、審議・検討を加えた結果を情報提供した。
また、平成１７年４月１日に全面施行となった「個人情報保護法」を受け、当センターにおいても相談の受付と処理を開始した。寄せられた相談を整理分析し、「個
人情報保護に係る相談事例集」を作成し、各地の消費生活センター並びに各自治体の個人情報保護関連条例担当部局に配布した。受付けた個人情報関連相談の傾向を分析するために構築した「個人情報保護法相談データベース」の運用も行い、各地の個人情報相談窓口に寄せられる相談情報の収集を行った。
１）苦情相談－年度計画内容－
消費生活専門相談員、弁護士、専門技術者等を配置して専門的相談の充実を図り、消費者被害の複雑多様化、国民生活に関連する新たな法律の制定等に適切に対応しつつ、懇切、迅速かつ公正に、あっせん等による苦情相談処理を行う。
◎業務の概要技術の進歩や社会の発展に伴い、消費者被害は複雑化、多様化するとともに深刻化しており、問題解決のための相談受付と処理が果たす役割は、社会の中において重要なものとなっている。
国民生活に関連する新たな法律の制定等に適切に対応しつつ、複雑さを増す
一方の消費者相談に対し、懇切、迅速かつ公正に、あっせん等による処理を行うため、当センターでは、消費生活専門相談員、弁護士、専門技術者等を配置して専門的相談の充実を図っているところである。
また、平成１６年６月に公布・施行された「消費者基本法」には、当センタ
ーが、事業者と消費者の間に生じた苦情の処理のあっせんなどにおける中核的な機関として積極的な役割を果たすものとすると定められていることから、高齢者、障害者、重篤被害などを中心に積極的にあっせんを行っているところである（センターにおける相談処理の流れについては別添資料２１を参照）。
◎年度計画実施状況
平成１７年度における内容分類別の苦情相談件数は、下表の通りであった：
四半期
分類内容

第１
四半期

第２
四半期

第３
四半期

第４
四半期

合計

商品一般

４５

４５

５８

８３

２３１

食料品

７１

７３

６８

６８

２８０

住居品

９６

１３０

１１８

１１８

４６２

光熱水品

４

２

４

１５

２５

被服品

７７

７３

８１

１０７

３３８

８１

３１６

保健衛生品

５２

７４

１０９

教養娯楽品

２６５

３００

２８９

車両・乗り物

４６

４９

４９

６３

２０７

土地・建物・設備

７５

１００

６９

８２

３２６

０

０

０

２

２

７３１

８４６

８４５

他の商品
商品小計

44

２６６ １，１２０

８８５ ３，３０７

クリーニング

９

１１

２０

８

４８

レンタル・リース・貸借

９８

１２７

１３０

１５３

５０８

工事・建築・加工

６７

１１９

６２

５９

３０７

修理・補修

２０

１６

１４

１１

６１

管理・保管

２

６

１

３

１２

役務一般

４８

４９

３３

５５

１８５

金融・保険サービス

１１７

１５５

１８３

２０８

６６３

運輸・通信サービス

４４９

３７１

２９０

３３３ １，４４３

教育サービス

１１

２０

１８

２０

６９

教養・娯楽サービス

７９

１０７

１３７

１１６

４３９

保健・福祉サービス

６８

７４

７０

７４

２８６

他の役務

７０

７６

７８

９２

３１６

内職・副業・相場

１３６

１５１

１４４

１１６

５４７

他の行政サービス

１

４

４

１０

１９

役務小計
他の相談

１，１７５ １，２８６ １，１８４ １，２５８ ４，９０３
１８

合 計

１３

１９

３１

８１

１，９２４ ２，１４５ ２，０４８ ２，１７４ ８，２９１

消費生活相談は多種多様であり、相談の内容も複雑化、高度化、専門化してきている。これらに対応するため、弁護士による法律相談を毎週水曜日（午前）、木曜日（午後）に実施、一級建築士による住宅相談を隔週金曜日に実施、自動車専門家による自動車相談を第２・４木曜日に実施した。
また、あっせん事案については、相談者と相手事業者が同席した上で、双方の主張を整理するなどし、和解に導くことに努めた（別添資料２２参照）。
平成１７年度における各専門家の配置日数並びに、相談内容例は以下の通り：
弁護士による法律相談：１１９日（相談内容例）①ネットショッピングでパソコンの売買契約を結んだ後の突然のキャンセル通知②鑑定書の内容が偽りだったバイオリンの弓③家庭教師派遣会社の倒産後の無償借用教材の処分④亡くなった子供の両親の借金支払義務⑤在日外国人が訪問販売で購入させられた浄水器の返品
一級建築士による住宅相談：２４日（相談内容例）①設計図どおりに施工されていなかった新築住宅②脱税で摘発された業者から訪問販売で購入した床下換気扇の解約③無料耐震診断実施の上施工した高額な耐震補強及び外壁塗装工事後の雨漏り問題④住宅リフォーム工事完了前の工事費全額と追加料金の支払い請求⑤「屋根のアンテナが倒れているので見てあげる」と言って訪問してきた業者から勧誘された塗装及び屋根補強工事
自動車専門家による自動車相談：１２日（相談内容例）①走行中、金属音と共に操舵走行不能になったワゴン車②購入直後から不具合のある小型乗用車③並行輸入車の変速装置の故障④走行中、ヘッドライトが一瞬暗くなる自動車
45

⑤まっすぐ走らない中古輸入自動車
現在、相談業務は消費生活専門相談員及び相談調査部職員が対応しており、相談処理が困難な場合や処理にあたって専門的解釈を得たい場合に、弁護士等
各専門家に助言を求めている。基本的な消費生活相談であれば、現在でも職員等で対応しており、専門的分野も含め職員の処理能力の向上に努めている。
２）個人情報の取扱いに関する苦情相談
ⅰ．個人情報保護法相談データベースの運用－年度計画内容－
個人情報保護相談データベースを稼動させ、センター及び地方センターに寄せられた個人情報に関する苦情相談情報を収集する。
◎業務の概要平成１６年度より構築作業に着手した個人情報保護法に関する相談情報データベースを運用し、平成１７年度より地方センターにおいて個人情報に係る苦情相談窓口を開設している箇所で受け付けた個人情報に関する相談情報を収集・蓄積する。
◎年度計画実施状況
個人情報保護相談データベースシステムについては、運用開始のための検収を実施し、平成１７年６月末に試行運用を行い、同年７月初旬より本格運用を開始した。本格運用開始後のデータ登録状況は下表の通り：
月

登録件数

平成１７年７月
８月
９月
１０月
１１月
１２月
平成１８年１月
２月
３月

５５０
１，２２７
６４０
１，３３３
２，３３７
７４９
１，７９５
１，７２６
１，２０８

合計
月平均

１１，５６５
１，２８５

なお、個人情報保護関連の相談については、各地の消費生活センターで受け付けたものは国民生活センターに、消費生活センター以外の窓口（各自治体の条例部局など）で受け付けたものは内閣府に、それぞれ伝送されることから、双方の機関によせられた情報を共有する必要があった。このため、個
人情報保護相談データベースの本格運用開始直後から、内閣府と情報共有に関する検討を開始し、平成１７年の第３四半期に国民生活センター側における情報共有のための体制構築に着手した（情報共有は平成１８年６月より開始）。
46

ⅱ．個人情報に関する相談受付－年度計画内容－
個人情報の保護に関する法律の制定や同法第７条に基づく基本方針の策定を受けて、円滑かつ的確な苦情処理を確保するため、国民からの個人情報に関する相談専用電話を設置するなど苦情相談機能の充実強化を図る。
◎業務の概要平成１７年４月１日、個人情報の保護に関する法律が全面施行され、各地の消費生活センター等に設置された相談窓口で、個人情報に関する苦情相談受付が開始された。国民生活センターにおいても、平成１６年４月に閣議決定された「個人情報の保護に関する基本方針」にある「国民生活センターは、
自ら個人情報に関する苦情相談に取り組む」という内容に則り、平成１６年
度中に整備した個人情報相談窓口での相談受付を開始し、消費者から寄せられる様々な相談への対応を行うこととなった。
◎年度計画実施状況
国民生活センターにおける個人情報に関する相談受付業務は、平成１６年度内に整備した以下の設備および人員を活用して実施した：・東京事務所の相談調査部内に新設した個人情報相談窓口スペース
・個人情報相談受付専用電話（２回線分）
・教育研修部主催の消費生活専門相談員養成講座を修了した相談員７名
平成１７年度における月別相談受付件数は下表の通り（平成１８年５月１６日現在の数値）：
月
受付件数
月
受付件数
４月
１９６ １０月
１２５
５月
１６４ １１月
１４５
６月
１７３ １２月
９７
７月
１０８ １月
１１２
８月
１２６ ２月
１３１
９月
１４９ ３月１４１
平成１７年度合計 １，６６７件
平成１７年度受付の相談内容を見ると「自身の個人情報を同意なく第三者に提供されている」といったものが最も多く、次いで多いのが「自身の個人情報を不適正な手段で取得された」「目的外の利用をされた」といったものであった。
寄せられた情報については、消費者への普及啓発に資するため、以下の通り適宜取りまとめ、記者説明会を通じて公表した：・個人情報相談窓口開設１ヶ月間の相談概要（平成１７年５月１０日公表）
・個人情報相談窓口開設３ヶ月間の相談概要（平成１７年７月２０日公表）
・最近の個人情報相談事例にみる動向と問題点－法へのいわゆる「過剰反応」を含めて－47

（平成１７年１１月７日公表）
・電気通信事業者の電話番号情報の提供における個人情報の適切な取扱いについて（平成１８年３月３日公表）
消費者からの直接相談に対応するのと同時に、各地の消費生活センター等
からの個人情報相談処理に関わる様々な問合せ等に積極的に対応し、各相談窓口での相談対応強化に努めた。また、平成１７年７月及び１０月に開催された国民生活審議会（第１９次及び第２０次）の個人情報保護部会にて意見陳述を行ったり、全国７ブロックの会場にて平成１７年１１月初旬から１２
月中旬にかけて７回開催された「個人情報保護法一般向け説明会（内閣府主催）」において、国民生活センターに寄せられた個人情報関連相談事例の紹介と一般国民が注意すべきこと等について説明を行い、また教育研修部が主催する個人情報保護法関連の講座で、個人情報関連相談事例の紹介等講義を行うなど、個人情報保護法の普及啓発を図った。
ⅲ．個人情報関連相談の収集と編纂－年度計画内容－
個人情報保護法が全面施行された以降、地方センター等に寄せられた事例を収集・編纂する。
◎業務の概要「個人情報の保護に関する基本方針」（平成１６年４月２日閣議決定）において、当センターは、「個人情報に関する苦情相談の事例を集約・分析し、対応事例集等の資料を作成すること等により、各種相談機関における個別の相談事例から得られる知見を蓄積し、その共有を図るものとする」との役割を果たすこととなった。このため、「個人情報保護に係る相談事例集」を作成するとともに、各地の消費生活センター並びに各自治体の個人情報保護関連条例担当部局に配布した。
◎年度計画実施状況「個人情報保護に係る相談事例集」の編纂実施にあたり、平成１７年９月に、「個人情報保護法相談事例集に関する検討委員会」（委員長：池本誠司弁護士）を設置し、翌１０月から合計５回にわたって内容等についての討議を重ね、平成１８年３月に編纂作業を完了した。同事例集編纂にあたっては、相談の現場における活用度を向上させるため、個人情報保護法の解釈の紹介にとどまらず、相談処理の視点に立った考え方も示すよう努めた。
以上の経緯を経て完成した「個人情報保護に係る相談事例集」は、平成１８年４月に各地の消費生活センター並びに各自治体の個人情報保護関連条例
担当部局に約４，０００部配布した（内容（目次）については、別添資料２
３を参照）。

48

３）地方センターの苦情相談処理への支援
ⅰ．中核的機関としての役割－年度計画内容－
経由相談の充実や、消費生活相談緊急情報、製品事故情報の発行などにより、地方センターの苦情相談処理への支援を通じて、その中核的機関としての役割を適切に果たす。
◎業務の概要各地消費生活センターが行う苦情相談処理への支援や経由相談（各地センターからの苦情相談の移送、各地センターとの共同処理、各地センターへの助言等）の充実、「消費生活相談緊急情報」、「製品関連事故情報」の発行など
により、各地センターを支援し、中核機関としての役割を適切に果たす。
◎年度計画実施状況①平成１７年度に受け付けた相談８，２９１件のうち経由相談は４，１７９件（５０．４％）であり、その内、移送事案は１１件、共同処理は２８９件であった。
②「消費生活相談緊急情報」の計１２回発行、「製品関連事故情報」の隔月１回計６回発行により、各地消費生活センターへの情報提供を行い、苦情相
談処理への支援を行った。
③製造物責任法による訴訟の情報を収集し、月刊誌「国民生活」を通じ、その情報を提供した。
移送や共同処理を行った案件の内容については、後述の「経由相談受付強化」部分に記載した。
「消費生活相談緊急情報」は、各地の消費生活センターにおいて、よく役に立ち活用されているものであり、主に、「販売方法、セールストークが非常に悪質である」、「新手の販売形態、セールストークと思われる」、「被害が広域化する恐れがある」、「同種トラブルが発生している」、「業者の対応が悪い」
等、相談処理が難航している、といったような相談事例を掲載し、相談窓口
での受付・処理を支援している：
平成１７年度の発行履歴は下表の通り：
SNO
1

2

3

4

発行年月
事
例
平成１７年 ・申し込んだ覚えがない業者からの会員登録通知
４月 ・説明不十分なワーキングホリデープログラム
・高齢者への皇室関連の額縁の送付
５月 ・広告に関連がある風呂水保温装置
・会員権の特典を強調されて契約したＤＶＤ教材
・塾だと思って契約した学習教材
６月・業務提供誘引販売を認めない教材販売業者
・不実告知を認めないリフォーム工事業者
・メル友になってと近づいてきた業者に契約させられたダイ
７月
ヤのネックレスとピアス
49

5

８月

6

１０月

7

１１月

8

１２月

9

平成１８年
１月

10

２月

11

３月

12

３月

・ビデオを使用していると主張し、中途解約の返品を認めない連鎖販売業者
・出会い系サイトの利用料金でクレジット会社が提訴
・会員権の特典を強調されて契約したＤＶＤ教材
・退院後に病理が確定したという理由で、入院給付金の支払いを拒否する生命保険会社
・返品申出を認めないパソコン通信販売業者
・携帯電話を紛失後、利用された国際ローミングサービス
・契約の１時間後に解約を申し出たのに返金されない英会話
教室
・無料体験で呼び出し、高額な契約をさせるエステティック
サービス業者
・重要事項説明書に手付金、契約金額等を記載していない宅建業法違反の不動産業者
・未成年者の友人のために契約した中古自動車
・合併前のクレジットカード会社の会員に送付されたＤＭ
・契約者が死亡しても返金されないオークション月会費・保険募集時の説明や適合性原則の遵守が不十分だった証券会社
・海外実習付きの日本語教師養成講座
・クリーニングで、プリーツが消えてしまったスカート
・ＭＰＳを実施しているにもかかわらず個人情報保護法を遵守していないＮＰＯ法人
・医療機関で受けたピーリング、施術前なのに解約できない・関連会社が次々に契約させる旅行関連資格取得教材
・高齢者を狙い次々と契約をさせる住宅リフォーム業者
・平成１７年度 問題業者一覧
１）商品･サービス別
２）業者５０音順
・製品関連事故情報索引（製品名５０音順）
・ＰＬ判例一覧

一方、「製品関連事故情報」の発行履歴は下表の通り：
SNO

1

2

3

年月

事
例
・壁スイッチ調光機能付き照明器具には使用できなかった電球形蛍光ランプ
平成１７年
・乳児の歯茎にひっかかったベビーマグ（乳首タイプ）のハ
４月
ンドル
・発火した卓上コンロ用ガスボンベ
・右手親指をギザギザに切ったジュースミキサー
６月 ・内鍋がはがれて飛び出したリコールもれの保温調理鍋
・排気口からミスト（霧状）がもれ出る食器洗い乾燥機
・安全上の配慮が充分とはいえない加湿器の危害事例◇スチーム式ペットボトル加湿器でやけど◇インターネットで購入したデザイン重視のスチーム式
８月
加湿器でやけど・電子レンジで温めた豆乳が突沸して顔に大やけど
50

4

5

6

・装着中に破損して角膜が傷ついた遠近両用ハードコンタク
トレンズ
・うがいをしたら咽喉に炎症を起こした電解洗浄水生成器の水・瞼を切った水中ゴーグル
１２月
・高齢者が使用し腰骨を圧迫骨折した乗馬型フィットネス機器
・ＥＴＣ車載器との組み合わせで音声案内機能に不具合を起
平成１８年
こすメーカー純正カーナビゲーション
２月
・テレビのリモコンの信号を拾い誤作動を起こす電気ストーブ
１０月

これらの情報提供については、各地消費生活センターの相談員や職員から配布後直ぐに多くの問合せがあることや、経由相談を受ける際に必ずといっていいほど引用されることからも、その有用性が確認できる。また、同様の事例等を見て相談処理に役立てている等の声も寄せられている。
このほか、消費者契約法に関連する判決一覧及び製造物責任法に関連する訴訟一覧をまとめた。
ⅱ．経由相談受付け強化－年度計画内容－
年度内においては、全相談（個人情報保護に関するものを除く）件数に占める経由相談（個人情報保護に関するものを除く）の比率が４３％以上とする。
◎業務の概要各地消費生活センターの苦情相談処理への支援を通じて、当センターの中核的機関としての役割を適切に果たす。経由相談について専門的知見を有する職員や消費生活専門相談員の適切な配置を行うとともに、各地消費生活センターからの意向や要望を定期的に調査し、その結果を活用して、より効果的な業務運営を行う。
平成１７年度においては、全相談件数に占める経由相談の比率を４３％以上とすることを目標に業務運営を行った。
◎年度計画実施状況
平成１７年度に受け付けた相談８，２９１件の内訳は下表の通りであった：
直接相談
経由相談
４，１１２（４９．６％） ４，１７９（５０．４％）
平成１３年度までは、処理方法の照会に対してアドバイスをすることがほ
とんどであったが、平成１４年度以降は「共同処理」や「移送」（「処理依頼」）に応じるなど幅広く対応している。平成１７年度のそれぞれの件数は以下の通りであった：
①移送
１１件
②共同処理
２８９件
③助言
３，８２５件④その他（処理中を含む）
５４件
主な事例は、次の通りである：
51

＜移送＞
〔事例１〕悪質な浴室のリフォーム工事
数年前に白蟻駆除サービスを契約したことがきっかけで業者が毎年点検に来ていた。今年も業者の営業員が来訪し、床下点検後に、床下のデジカメ画像と湿った木片を自分たちに見せて「浴室の土台に付いている板（ラス板）が腐っているので土台も腐っている。そのため浴室に接した通し柱が腐っている。このまま放置すると家が傾き、屋根が落ちる」と説明した。さらに、家が傾けば大金がかかるが、今なら浴室のリフォ
ーム代だけで済むので早めに工事をしたほうがいいと言われ、浴室のリフォーム工事の契約をした。
しかし、着工日の浴室撤去後にその土台を見たところ、腐ってもおらず、濡れてもいなかったので、すぐ業者に工事の中止を求め、業者と話し合った。結局、工事代金を値引きすることで合意したが、やはり納得できない。
（男性 ３０歳代 給与生活者）〔処理結果〕
当センターが、「浴室の土台に付いている板が腐っているので土台も腐っている。そのため浴室に接した通し柱が腐っている」と販売員が説明した根拠について業者に説明を求めたところ、業者は「相談者が不満だというので工事代金の値引きに応じたのに、今さら何事か！」と交渉に応じようとはしなかった。しかし図面や現況からすると「浴室の土台に付いている板が腐っている」とは言えず、事実と異なることを告げられたため契約したものであると主張した。その後も業者は暴言を吐く等誠実に対応する姿勢を見せなかったが、当センターから信販会社にこれまでの経緯を伝え協力を求めたところ、業者から減額に応じると回答があった。具体的には当初の工事代金の３分の１の金額が提示され、相談者がこれに合意したため相談を終了した。
〔事例２〕契約の１時間後に解約を申し出たのに返金されない幼児用英会
話教室
子ども向けの英会話教室を子ども２人分申し込んだ。英会話教室から
入会金、教材費、月謝（３か月分）の合計約１０万円を支払うよう求められたが、手持ち金の範囲で２人分の教材費を払った。しかし、約１時間後にやめたいと電話をしたところ、拒否された。契約直後の解約申し出なのに納得できない。支払ったテキスト代を返金してほしい。
（女性 ４０歳代 給与生活者）。
〔処理結果〕
規約には一旦納入された入学金、レッスン料等は理由の如何を問わず返却できない旨が書かれていた。この点について法律相談を受けたとこ
ろ、「解約の時期や支払いの対象となったサービスの履行状況によっては消費者契約法９条１項により無効の可能性がある」という助言を受けた。
今回は、約１時間後の解約申し出であり、実際に英会話教室は受講していないことから、一切返金しないという業者の対応は非常に問題であると考えられた。また相談者に規約を渡していないことも明らかになり、
これらの点を追及したところ、「今回は、特例として全額返金する」と回答があった。後日、相談者が支払った金額全額が返金された。

52

＜共同処理＞〔事例３〕未成年の友人のために契約した中古自動車
友人が中古自動車をローンで買いたいというので、店に２人で行った。
店で友人が車種を決め、オプションでカーナビなどを注文した。友人は１８歳でクレジットが組めないので自分の名前でクレジット契約を結ぶことにした。店からクレジット契約の頭金を入れてほしいと言われ消費者金融から借りることを勧められ、店に置いてあった消費者金融の契約書に記入し頭金を借りる手続きをした。両親にこの取引を反対されたため解約を申し出たところ、業者から解約には応じられないと言われた。
（女性 ２０歳代 給与生活者）〔処理結果〕
当センターは、友人が未成年でクレジットが組めないので自分がかわりに契約すると店頭で伝えていることから業者が名義貸しを認めていたことになる、頭金については業者が消費者金融から借りることを勧め融資金が業者に直接振込まれていること等から、この取引は個品割賦購入
あっせん契約に当たると思われるが、割賦販売法で定められた契約書面が渡されていないこと等を業者に追及した。
これに対して業者は契約者の名義については問題があったことを認めたが、消費者金融の契約書を店頭に置いて契約を勧めたことに問題があるとは思っておらず割賦販売方法の適用を受ける取引ではない、と回答した。
当センターが再三、交渉したところ業者は解約を認め、解約料として実費（陸送費、オークション落札手数料等）を請求したいと具体的な和解案が提示された。消費者金融との契約については割賦販売法の適用を受ける取引であったにもかかわらず法定書面が不交付であったことを認め全面解約に応じると回答があった。相談者がこれに合意したため相談は終了とした。
〔事例４〕保険募集時の説明や適合性原則の遵守が不十分だった証券会社
亡くなった夫と取引のあった証券会社の女性外務員から一時払い定額
個人年金保険を執拗に勧められた。今日中にと言われて、既に証券会社に預けてあった約４００万円に公的年金も足して一括支払いすることにして契約を結んだ。しかし、前日に、ガンが見つかり、入院・手術等で自由に使えるお金も必要であり、そのことは外務員にも話したが、契約して９日目にやめたいと言ったら約１００万円差し引くことになると言われた。納得できない。
（女性 ８０歳代 無職）〔処理結果〕
契約のしおり、保険証券等を確認したところ、クーリング・オフはできない旨が書かれていた。当センターから保険会社に、８０歳を超えた
高齢の相談者に１０年間保証付終身年金を勧めることは適合性原則に照らして問題であること、また、ガンであることを告げていたこと、証券会社は引受会社の保険会社のことを説明しなかったこと等契約時の問題点を伝えた。後日、保険会社から「証券会社は十分に説明したつもりと言っているが、当社は勧誘に問題があったと考え契約を取り消して４５０万円全額を返金する」と回答した。
経由相談実施の効果等について、平成１８年２月、経由相談ホットラインの利用者である５県市の消費生活センターの職員及び相談員を当センターに53

招き、会議形式のヒアリングを実施した。その概要は以下の通り：①ヒアリング対象自治体
富山県、佐賀県、広島市、静岡市、船橋市②議題○経由相談ホットラインの利用状況について○経由相談ホットラインを利用して不満足だったこと。今後、期待する対応について○処理が難航している案件等について○経由相談ホットラインに関する意見・要望等○その他③ヒアリングの概要
富山県：月に３回、弁護士の助言を得る機会があるのでホットラインの利用はあまり多くない。しかし以前、交渉が難航していた事案
を国センに業者交渉してもらったことがあり、ホットラインを利用して解決に結びついたのでよかった。
佐賀県：業者の倒産情報、被害者弁護団の動き等を知りたいときにホットラインを利用している。また珍しいケースを受けたときには
まず国センに問い合わせる。
相談を受付けた人と回答する人が異なっていて問題のポイントがずれていたことがあった。できれば相談を受付けた人から回答をもらいたい。また回答を早くしてもらいたい。
静岡市：全国的に問題となっている業者のトラブルについては国センがまとめて交渉してくれればありがたい。業者の倒産情報を確認させてもらっている。また特定商取引法の解釈については経済産業省に確認しているがなかなかはっきりした回答が得られな
いので、国センの意見や処理方法をとても頼りにしている。屋
根工事や耐震工事等のトラブルの処理にあたっては業者が提携していた団体の組織が大きかったため一自治体で対応するのはむずかしかったが、国センが間に入ってくれたので非常に助かった。
広島市：ホットラインには新手の手口に関する情報を問い合わせたり処理方法を確認したいときに問い合わせている。不満な点はなく感謝している。
船橋市：当市には法律相談がないので国センの法律相談を受けたことがある。また特定商取引法を活用するにあたっての判断、業務提供誘引販売取引で消費者金融が入っている場合の対応、業者交渉するにあたっての予想される業者の対応（例：相談者が提訴される恐れがあるか否か）を知りたいときにホットラインを利用している。
※上記以外に、複数の自治体から法律相談、住宅相談、自動車相談について詳しく教えてほしい、との意見が寄せられた。
今後も上記のヒアリングの結果を踏まえ、更に適切な支援ができるように
していく。

54

４）消費者苦情処理専門委員会－年度計画内容－
都道府県の苦情処理委員会や地方センター等の苦情処理の推進に資するため、小委員会を活用するなど柔軟な運用に努め、年度内に４件以上の情報提供を行う。
◎業務の概要
当センターが受理した製品関連事故や取引・契約関係の苦情相談で、高度な法的判断を要する事案等について、当センター理事長からの諮問に応じ、公正かつ中立的な立場から助言等を行い、その適正な解決を図ることを目的に設置されている。専門委員会では、事案ごとに小委員会を設け、助言等を行っている。
◎年度計画実施状況
内部の諮問候補の検討会議を経て、事例の収集、関連判例の収集等を行い、以下３テーマについて、それぞれ小委員会を開催した：◆中古車の売却の際のキャンセル料のトラブルについて（小委員会開催数：４回）◆絵画のクレジット契約・出品展示契約にかかわるトラブルについて（小委員会開催数：３回）◆美容医療サービスの中途解約にかかわるトラブルについて（小委員会開催数：３回）
上記３テーマについて、その結果を取りまとめたものを、各地の消費生活セ
ンター及び苦情処理委員会等に対して情報提供を行った。
当該３テーマの概要等は以下の通り：①中古車の売却の際のキャンセル料のトラブルについて
公表日：平成１７年８月５日
概 要：相談内容
中古車を２５万円で買い取り会社に売却する契約をしたが、家族で話し合って売却しないことにした。契約から３日後、解約を申し出たところ、キャンセル料として１０万円を請求された。約款にキャンセル料が明記されており、売り主が解約を申し出た場合、売買代金１００万円以下の場合は一律１０万円のキャンセル料とのことだが、契約時にそのような説明は受けていなかった。１０万円のキャンセル料は高額なので、支払いたくない。
小委員会の結論
自動車買い取り会社の「売買代金１００万円以下の場合は、一律１０万円のキャンセル料」といった契約約款の条項が、消費者契約法第９条１号が無効と規定する不当条項に当たるかについて検討した。平均的損害については、消費者が解約を申し出た時期により、自動車買い取り会社が単に買い取り契約の書
面を交わした段階、オークションに出品を予約した段階、オークション会場に車両の陸送が済んだ段階、落札者が現れた段階など、買い取り契約締結後の当該事業者の事務処理状況の各段階によって、平均的損害額は異なるものといえ、単に買い取り
55

契約の書面を交わしただけの処理段階では、平均的損害は発生していないものと考えられる。したがって、消費者が解約を申し入れた場合には、事業者は上記の各段階の当該事業者としての平均的な損害を立証した場合に、賠償を受けることができ、これを超える賠償金は解約料、キャンセル料といった名目であっても、消費者からは受領することはできないものというべきである。不当条項に当たるか否かは、当該事業者により立証された平均的損害によらずに、一律にキャンセル料を定め、平均的損害を考慮せずにこの条項を適用するというのであれば、不当条項に当たるというべきである。
②絵画のクレジット契約・出品展示契約にかかわるトラブルについて
公表日：平成１８年２月３日
概 要：相談内容
絵画販売業者から電話があり、絵画を買って出品展示料収入を得ないかと誘われた。後日、パンフレットが送られてきて、掲載されている絵画のうちのどれか一つを買ってもらうと言われた。
「絵画は１枚９８万円でクレジットで支払うことになるが、絵画の出品展示料により毎月２～４万円の収入がある」「会社が絵画を所有していると税金がかかるが、個人名義にしてもらい会社がそれを多数保有すると会社の利益にもなるので謝礼金が支払われる」「もし会社が倒産して入金されなかったときにはク
レジット契約も解約できる」「個展や展示会は定期的に行われ絵画を出展する時にはその都度連絡をする」といった説明があり、２回にわたって計３枚の契約をした。契約後数ヶ月は入金されたが、その後入金がないので業者に電話したが連絡が取れなくなった。絵画販売業者に解約、クレジット会社に支払停止の抗弁を申し出たが、クレジット会社から請求を受けている。
小委員会の結論
本事案には割賦販売法の適用があるところ、本事案の事実を前提として、消費者は、絵画販売業者との間の売買契約について、少なくとも、特定商取引に関する法律２４条によるクーリ
ング・オフ解除、同法２４条の２による取消、消費者契約法４条１項による取消、民法５４１条による債務不履行解除、民法９５条による錯誤無効により、絵画の売買代金の支払義務が消滅していることをもって、「割賦購入あっせん関係販売業者に対して生じている事由」として主張することができ、割賦販売法
３０条の４により、これらの事由をもってクレジット会社の立替金返還請求に対抗することができる。ただし、信義則上その範囲は、消費者が受領した出品展示料等の総額を超える部分に制限される。
③美容医療サービスの中途解約にかかわるトラブルについて
公表日：平成１８年２月３日
概 要：相談内容
子どもの頃から顔が赤く、悩んでいた。美容クリニックの院長が書いた本を読み、訪ねたところ「お客様のような炎症に対して行うレーザー治療なので悪くなることは絶対にない」などと言われたので、赤ら顔治療セット（５回コース）約７５万円
56を契約し、クレジットで支払うことにした。２回目の治療中、肌に熱や痛みを感じ、終了後も赤くひりひりと痛く、その後、２週間経っても痛みは続き、以前に比べて赤みの面積が広がった。解約しようと思い契約書類を読むと、「注意事項」として、
途中解約の場合には解約手数料等として手数料２０％と既施術分につき１回毎の治療費用３０万円×回数がかかる旨が記載されており、中途解約した場合、解約手数料等は６０万円以上になることが分かった。このような高額な解約手数料等を払わなければならないか。
小委員会の結論
本事案は医療過誤も問題となり得るものであるが、当小委員会では相談の趣旨に従い、解約手数料等の支払いに関する問題を中心に検討を行った。その結論は次のとおりである。
本事案解約条項のうち既施術分の治療費用の部分は、本契約を中途解約した場合に事業者が請求できる「報酬」に関する特約という形式をとっているものの、この部分についても消費者契約法９条１号が適用されると考えるべきである。本事案のよ
うに自由診療でなされたレーザー治療について、「当該事業者に生ずべき平均的な損害の額」の具体的な算定は困難であるが、合理的な算定根拠が示されない限り、赤ら顔のレーザー治療の市場価格を「平均的損害」と認めるべきである。
一方、美容クリニック側が消費者に告げた内容が消費者の主
張通りのものだったとすると、消費者は、「誤認」によって本契約を締結したと認めることもできるため、消費者契約法４条２項、１項１号及び２号によって本契約を取り消すという方法も考えられる。加えて、本治療行為によって損害を被った消費者
は、美容クリニックに対して損害賠償の請求をすることもできると考えられる。なお、本事案のように、事業者側に故意または過失があり、消費者が損害を被るために解約せざるを得ない
ような場合には、むしろ消費者契約法１０条によって解約条項の全部が無効になると考える余地もある。
上記３テーマの他に、平成１７年度内に新たな案件として、「個人情報の利用と生命保険契約にかかわるトラブル」「外国の航空会社の指示によって預けた手荷物の紛失に関するトラブル」についての検討を、それぞれ平成１８年１月及び２月に開始した。
当センターから提供された情報の地方センターでの活用状況については、各地の消費生活センターにおいて同種の苦情相談を受付けた際に、小委員会の助言を参考に相談処理を行った例がある。例えば「中古車の売却の際のキャンセ
ル料のトラブル」については、小委員会の結論に基づき、契約条項を変更した
事業者も出ていると説明し、妥当なキャンセル料の請求を行うよう交渉した。
「絵画のクレジット契約・出品展示契約にかかわるトラブル」については、同様の相談が寄せられた場合に特定商取引法によるクーリング・オフや取消、消費者契約法による取消等を主張しつつ、割賦販売法上の抗弁権の接続を認める
よう信販会社と交渉している。また、「美容医療サービスの中途解約にかかわるトラブル」については、消費者契約法９条１項の適用可能性や「平均的損害」の考え方を基に事業者側と交渉している。
なお、平成１７年度の消費者苦情処理専門委員会の運営については、通常年１回開催している総会を２回開催した。平成１７年７月に平成１６年度の小委
57

員会答申案件の審議、平成１８年１月には委員長の改選及び平成１７年度における小委員会答申案件等の審議を行った。

５）苦情処理・紛争解決に関する総合的窓口機能の整備－年度計画内容－
政府内におけるＡＤＲ機関の連携等に関する検討の動向等を踏まえ、ホームペー
ジにＡＤＲ（裁判外紛争処理）機関情報の専用コーナーを新設することにより、消費者トラブルに係る総合的窓口としての機能整備に着手する。
◎業務の概要裁判外紛争解決（以下、ＡＤＲ）とは、簡易・迅速・低廉に紛争の柔軟な解決を図ることが可能な手続であり、さまざまな機関がＡＤＲ手続を実施しているものの、現状では消費者に十分活用されているとは必ずしも言い難い状況にある。このため、司法制度改革においては、ＡＤＲを消費者にとって身近で利用しやすいものにするためにはＡＤＲの充実とＡＤＲ機関の連携強化が必要であるという認識のもとで、さまざまな方策が検討された。平成１６年１２月に成立した「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」では、民間事業者の行うＡＤＲの認証制度が導入されＡＤＲの充実が図られることとなっている。
当センターでは、法の施行に備え更なる情報収集を行う。
当センターは、消費者問題に係るＡＤＲに関する総合的窓口機能及び苦情処理・紛争解決に関する各種情報の総合的な情報提供機能を発揮することが期待されており、平成１６年度においては民間事業者の実施するＡＤＲ等について関連情報を収集したほか、当センターとＡＤＲ機関との連携に関する検討を行った。平成１７年度においては、平成１６年度の検討結果を踏まえ、当センターのホームページにおいてＡＤＲに関する情報をコーナーとしてまとめてわかりやすく提供し、さらにコーナー内にＡＤＲ機関等とのリンク集を整備することによって総合的窓口機能の整備に着手することとした。これにより、消費者がＡＤＲについての知識・理解を深め、トラブルに巻き込まれた際には、さまざまな機関・手続方法の中から適切な解決方法を選択できるようになることが期待される。
◎年度計画実施状況
平成１７年度においては、当センターのホームページ内にＡＤＲに関する情報を提供するコーナーを新設した。コーナー新設にあたっては、以下の事項を実施した：◆掲載内容の検討
企画調整課、相談調査部、広報交流部においてＡＤＲ機関情報の専用コーナーに掲載する内容について検討した。
ＡＤＲコーナーの新設により、消費者にＡＤＲ機関についての幅広い情報を提供し、ＡＤＲについての理解を深めるとともに、ＡＤＲ機関による手続きの公平性等に対する不安感を解消できるよう努めた。
ＡＤＲコーナーには以下の項目を掲載した：①ＡＤＲのメリット、解決方法、訴訟とＡＤＲの異同
ＡＤＲによる解決を選択するメリット、ＡＤＲ機関の用意する解決58

方法の種類、ＡＤＲによる解決を選択した場合の手続きの流れ、Ａ
ＤＲと訴訟は何が異なるのかについて説明。
②ＡＤＲ機関の分類
ＡＤＲが行う手続の種類による分類方法、ＡＤＲの提供主体による分類方法について説明。
③ＡＤＲと司法制度改革、ＡＤＲ法
司法制度改革、ＡＤＲ法の内容について説明。
④ＡＤＲ機関ウェブサイトへのリンク集◆ＡＤＲ機関リンク集の作成
消費者が、より多くの選択肢の中からトラブルを解決するのに適したＡ
ＤＲ機関を選択することができるよう、ＡＤＲ機関の運営するホームペー
ジを閲覧できるリンク集を作成した。平成１８年３月末時点で、２５のＡ
ＤＲ機関及び関連機関を掲載している。
掲載機関の整理方法は以下の通り：
・運営主体別分類「行政」、「司法」、「民間」が運営するＡＤＲ機関を分類。
・活動分野別分類「行政」―「全般」、「建設」に分類。
「民間」―「総合」、「ＰＬセンター」、「金融」、「訪問販売」、「通信販売」、「消費者取引全般」に分類。
・「関連機関」ＡＤＲ機関ではないがＡＤＲに関して有益な情報が掲載されているもの。
平成１８年度中に業務開始予定の「日本司法支援センター」についても情報を収集した上で掲載している。
コーナー掲載文の作成およびリンク集掲載機関については、企画調整課・相談調査部が協議の上で決定し、広報交流部が当センターのホームページに掲載する作業を実施した。コーナーの閲覧は平成１８年３月末より開始した。今後
は関連情報を収集し、コーナーの内容をさらに充実させる。
（４）関係機関への情報提供
当センターでは、一般消費者に向けた情報提供に加え、各地の消費生活センター
や行政への情報提供も行っている。この情報提供活動は、直接的ではないものの、間接的には消費者の利益に資するため、一般消費者向けの情報提供と同様重要視している。また、行政機関向けの情報提供については、法改正や行政処分等の法運用に繋がるため、その重要性は高い。なお、消費生活センターとは、毎年４月に開催
する「全国消費生活センター所長会議」と、全国７ブロックで開催される「ブロック別消費生活センター所長会議」を通じ、消費者被害対応や連携関係のあり方等について積極的に情報交換を行っている。
各地の消費生活センター向けに提供される情報の主たるものとして「消費生活相
談緊急情報」等の他「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」があり、この情報を通じてＰＩＯ－Ｎ
ＥＴシステム運営の円滑化や情報の精度向上を図っている。この「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」や、前出の「消費生活相談緊急情報」については、より迅速に提供するための手段構築が必要とされている。このため、中期計画において電子的配信の仕組みの確立を掲げており、平成１６年度はその基礎となる情報セキュリティポリシーの基本方針と対策基準を策定、平成１７年度においては、電子的な配信を可能とする
59

ための環境整備として、セキュリティを確保した新たな通信回線網への移行を行った。
また、各種消費者団体や、業界の健全化を目的に設置された各種事業者団体との交流も深めており、当センターが収集した情報と各団体が持つ情報を交換し、互いに活用することで消費者保護の相乗効果を図っている。なお、平成１６年１０月に開設した「くらしの情報交流プラザ」では、既に交流のある各種団体に加え、増えつつあるＮＰＯとの交流を促進するための「くらしの情報交流プラザ☆さろん」を定期的に開催した。
１）地方センターへの情報提供
ⅰ．「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の発行－年度計画内容－
地方センターにおけるＰＩＯ－ＮＥＴの安定的な運営に資するため、ＰＩＯ－ＮＥＴ運営に関する情報を掲載した「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」を月１回作成し、地方センターに提供する。
◎業務の概要ＰＩＯ－ＮＥＴ情報の収集にあたっては、相談カードの精度維持が重要であるが、そのためには各地消費生活センターの相談員が相談カードの記載方法やキーワード付与にあたって、できるだけ同質のレベルを維持する必要がある。
年１２回発行しているＰＩＯ－ＮＥＴ通信では、相談カードの書き方、分類の仕方、キーワードのふり方等について、間違いの多い項目、新たに決めた事項、相談員からの質問が多く寄せられる事項など、その時々に必要な情報を掲載している他、またＰＩＯ－ＮＥＴに関する種々の連絡事項も提供している。
◎年度計画実施状況
平成１７年度に１２回発行したＰＩＯ－ＮＥＴ通信のテーマと内容は下表
の通り：
SNO

発行年月

通信テーマ

1

・消費生活相談情報「全国版」の検索利用時間について
平成１７年 ・消費生活相談情報「全国版」の検索利用年度について
４月 ・５月２日は国民生活センターホストコンピュータを停止
・集計機能（ＥＸＰＡＮＤ集計）利用時の不具合の解消について

2

・直接作成システム導入に伴う「購入・契約先」等事業者名欄のルール訂正
５月
・直接作成システム：入力の注意点
・消費生活相談情報「全国版」の更新処理の停止について

3

６月

4

・２０００年度以降受付分の相談には「指定ワード」欄に「インターネット」を入力しないでください・携帯電話やパソコンを使って情報を得るサービスの第１商品キーワ
ードについて７月 ・リフォーム工事に関する相談の検索方法について・廃止した商品別分類・商品キーワードのデータ修正について

60

・支払先の口座名義が「イーバンクギンコウ（カ）の事業者欄記載に
ついて

5

８月

6

・内容キーワード「判断不十分者契約」の備考欄の訂正について・アスベスト関連の相談には成分キーワード「セキメン」を付与してください
９月
・「商品・役務または業者が複数にわたっているが、問題点は１つ」というケースでは、カードを１枚にしてください7

・マルチ・マルチまがい取引の相談の商品別分類について
１０月 ・ＥａｒｔｈＷａｌｋｅｒの商品別分類について
・「アスベスト（石綿）」関連相談のデータ修正について

8

・「独自項目」と「予約項目」について
１１月 ・「処理結果」の「３その他情報提供」記載の修正について
・別カードに同一相談である旨を付記する場合の記載の追記について

9

１２月

10

11

・「直収型固定電話サービス」に関する相談の商品別分類等について
・ヤミ金などの借金（融資）契約に関する相談の金額欄について

・“外国がらみ”の相談の場合には、外国名キーワードの付与をお願
平成１８年
いします
１月 ・携帯電話の“外国がらみ”の相談に、外国名キーワードを付与する
データ修正を行いました
２月 ・内容キーワード「銀行等」の付与について

12

３月 ・事業者名キーワードの「標準キーワード」が全面廃止になります

ⅱ．地方センターへの情報電子配信のための環境整備－年度計画内容－
地方センターとの電子的情報交換等の際の情報漏洩防止策の一環としてＰＩ
Ｏ－ＮＥＴ用回線を活用することとし、同時にＰＩＯ－ＮＥＴ回線網に係る経費の大幅な削減に資するために、ＰＩＯ－ＮＥＴ回線網を現在のＦＲ網・ＩＮ
Ｓ－Ｐ網からセキュリティを確保した常時接続網に移行する。
◎業務の概要各地の消費生活センターには、多様化、複雑化、高度化した、しかも新手の手口が次々と出現する消費者被害に関する苦情相談が寄せられるが、これらに対応し、さらに消費者被害の未然・拡大防止に資するためには、このような被害に関する最新情報やそれらに対する対応策に関する情報の迅速な提供（共有）が不可欠である。このような状況から、国民生活センターでは、平成１６
年度に電子的な手段を用いた各地消費生活センターへの情報提供環境整備のための検討を行い、平成１７年度中に既存のＰＩＯ－ＮＥＴ用ネットワークを「情報漏えい対策」に十分に配慮したネットワークに再構築する作業に着手することとした。
◎年度計画実施状況①第１四半期
地方センターとの間の電子的情報提供等を行う際の情報漏洩防止策の一環として、ＰＩＯ－ＮＥＴ回線網を現在のＦＲ網・ＩＮＳ－Ｐ網からセキ
ュリティを確保した常時接続網に移行することとし、その調達仕様の検討
を行った。
61

②第２四半期
ＰＩＯ－ＮＥＴ回線網を現在のＦＲ網・ＩＮＳ－Ｐ網からセキュリティを確保した常時接続網に移行の調達仕様を作成した。
③第３四半期以下の調達手続きを実施した。
○９月２８日に仕様書（案）に対する意見招請の公示。
○１０月４日意見招請仕様説明会○１０月２８日入札公告○１１月１５日入札説明会○１２月２０日開札④第４四半期
ＰＩＯ－ＮＥＴ回線網を新たな常時接続網に移行した。
ⅲ．「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の電子配信－年度計画内容－「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の電子配信について検討の上、実施する。
◎業務の概要「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」は毎月１回、原則として「消費生活相談緊急情報」に掲載した上で地方センターに配布しているが、その内容はＰＩＯ－ＮＥＴの運用に関する情報であることから、同資料をＰＩＯ－ＮＥＴ端末機で電子的に閲覧可能とすることを検討し、実施することとした。
◎年度計画実施状況
第１四半期に「ＰＩＯ－ＮＥＴ通信」の電子配信の手法等を検討し、平成
１７年９月初旬に、平成１７年４月に開設した「ＰＩＯ－ＮＥＴ消費生活相
談フォーラム」を通じて第１号の配信を開始した。
その後、各地の消費生活センターからの意見などを元に適宜改善を行い、電子配信の安定化を図った。
ⅳ．「消費生活相談緊急情報」の電子配信－年度計画内容－「消費生活相談緊急情報」の地方センターへの電子配信について検討の上、実施する。
◎業務の概要「消費生活相談緊急情報」は、毎月１回発行している地方センター向け業
務資料であり、地方センターの相談処理業務用資料として活用されている。
同資料には、相談処理に直結する緊急情報等も掲載されており、地方セン
ターへの迅速な情報提供が最も必要な資料であることから、その電子的な配信について検討し、試行的に実施することとした。

62

◎年度計画実施状況「消費生活相談緊急情報」を電子配信するにあたっては、「ＰＩＯ－ＮＥＴ
消費生活相談フォーラム」を通じての配信を前提に、紙媒体から電子媒体への完全移行の可能性やその時期等について検討を行った。完全移行について
は、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機未設置センターへの配信も必要なことから、当面はこれまでの印刷媒体との並行配信を行うこととし、平成１８年３月初旬に、第１回目の配信を行った。
今後は、地方センターの意見等を踏まえて電子配信の安定化を図るとともに、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機未設置センターへの情報提供継続方法も検討対象としつつ、電子配信の特徴を踏まえた、迅速な緊急情報提供のあり方を検討する。
ⅴ．地方センターとの情報交換①全国消費生活センター所長会議「全国消費生活センター所長会議」は、毎年４月に、国民生活センターの主催で開催されており、全国の都道府県、政令指定都市の所長が出席している。同会議では、当該年度の消費者行政の基本方針、国民生活センターの業
務運営の重点項目等の説明がなされる他、地方センターからは各々の消費者問題への取り組みや課題等が報告される。各説明や報告の後は、毎回活発な意見交換や情報交換が行われており、国民生活センターと地方センターの連
携維持・強化に有益な場となっている。
②ブロック別消費生活センター所長会議等「ブロック別消費生活センター所長会議」は、毎年度、以下７つの地域ブロックで開催されている（カッコ内は平成１７年度の開催年月）：○東北・北海道ブロック（平成１７年６月）○関東・甲信越ブロック（平成１７年８月）○東海・北陸ブロック（平成１７年１０月）○近畿ブロック（平成１７年１０月）○中国ブロック（平成１７年１０月）○四国ブロック（平成１７年７月）○九州ブロック（平成１７年１０月）
同会議は、国民生活センターと地域ブロックの地方センターとの共催により開催されるものであり、各都道府県から提案された議題を中心に、「全国消費生活センター所長会議」では取り上げにくいその地域特有の課題も含めて議論し、成果を業務運営に役立てている。国民生活センターは地方センターの中核的役割を果たす観点から、積極的に参画している。
なお、全国の１３中堅都市の消費生活センター所長等により構成される「全国中堅都市消費者行政協議会」の年次会合を構成自治体と共催しており、消費者行政に係る情報や意見の交換を行っている（平成１７年度は１１月に開催）。

63２）行政機関等との情報交流
ⅰ．行政機関からのＰＩＯ－ＮＥＴ情報提供依頼への対応－年度計画内容－
行政機関からのＰＩＯ－ＮＥＴ情報に関する情報提供依頼に積極的に対応する。
◎業務の概要各省庁では、各々で所管する法律に基づき、消費者と事業者間で適正な取引が行われるよう、法執行が行われている。そのような活動を行う際、当センターが運営するＰＩＯ－ＮＥＴに登録された消費者相談情報が役立つことから、
ＰＩＯ－ＮＥＴデータを各省庁の要請に応じ、積極的に対応することで、消費者被害の未然防止、拡大防止に資することとしている。
◎年度計画実施状況
平成１７年度は下表の通り依頼があり、回答した：
国会
５４件

内閣府
１００件

経済産業省
３７８件

その他省庁
１０２件

合計
６３４件

なお、平成１５年度及び平成１６年度における対応状況は下表の通り（平成１８年５月１７日現在）：

平成１５年度
平成１６年度

国会
１件
９３件

内閣府
７３件
１２６件

経済産業省

その他省庁

４４１件
３０３件

１２３件
１０３件

合計
６３８件
６２５件

上記対応の内、個人事業者等を狙った訪問販売による悪質電話機等のリースに関するトラブルについて、経済産業省に対する国民生活センターからの情報提供が活用され、平成１７年１２月６日付で、特定商取引法の通達改正と業界団体（（社）リース事業協会、情報通信ネットワーク産業協会）への指導がなされた。
また、情報提供先である経済産業省による特定商取引法違反による行政処分実施状況については、別添資料２４を参照。
（参考）その他にも、政府・審議会・政党等からの要請に応じ、以下の様な対応を行った（平成１７年度実施の情報提供等について、平成１８年度に入ってから対応したものも併記）：
01 民主党 人権・消費者問題調査会
対応日：平成１７年４月７日
内容：架空・不当請求について
対応者：相談調査部長、調査役補佐
02 民主党 財政金融部門会議「次の内閣」
対応日：平成１７年４月８日
64対応者：相談調査部長
03

金融庁 金融サービス利用者相談室の立ち上げに向けた関係機関・団体との連絡会議
対応日：平成１７年５月２０日
対応者：相談調査部主査

04 金融庁 金融トラブル連絡調整協議会
対応日：平成１７年６月３日
対応者：相談調査部長
05 民主党人権・消費者問題調査会
対応日：平成１７年６月１０日
内容：団体訴権について
対応者：相談調査部調査役補佐
06 金融庁 保険会社の利用者満足度向上に向けた懇談会（第１回）
対応日：平成１７年６月１３日
対応者：相談調査部長
07 総務省 電気通信消費者支援連絡会
対応日：平成１７年６月１７日
対応者：相談調査部調査役補佐
08 金融庁 保険会社の利用者満足度向上に向けた懇談会（第２回）
対応日：平成１７年６月２７日
対応者：相談調査部長
09 国土交通省 建築物等事故防止対策部会
対応日：平成１７年７月４日
対応者：相談調査部長
10

住宅リフォームに関わる消費者トラブルに係る関係省庁等担当課長会議対応日：平成１７年７月５日
対応者：相談調査部長

11 金融庁 保険会社の利用者満足度向上に向けた懇談会（第３回）
対応日：平成１７年７月６日
対応者：相談調査部長
12 内閣府 悪質住宅リフォーム関係省庁担当課長会議
対応日：平成１７年７月１２日
対応者：相談調査部調査役、調査役補佐
13 国民生活審議会 個人情報保護部会
対応日：平成１７年７月１４日
対応者：相談調査部長

65

14 民主党 人権・消費者問題調査会
対応日：平成１７年７月１４日
内容：悪質住宅リフォームについて
対応者：相談調査部長、調査役補佐
15 国土交通省 悪質リフォーム対策検討委員会
対応日：平成１７年７月２０日
対応者：相談調査部調査役補佐
16 国土交通省 建築物等事故防止対策部会
対応日：平成１７年７月４日
対応者：相談調査部長
17 民主党 人権・消費者問題調査会
対応日：平成１７年８月４日
内容：悪質住宅リフォームについて
対応者：相談調査部長、調査役補佐
18 国土交通省 悪質リフォーム対策検討委員会
対応日：平成１７年８月１２日
対応者：相談調査部調査役補佐
19 金融庁 金融サービス法（金融商品取引法）に関するヒアリング
対応日：平成１７年８月１８日
対応者：相談調査部長
20 国土交通省 悪質リフォーム対策検討委員会
対応日：平成１７年９月６日
対応者：相談調査部調査役補佐
21 国土交通省 悪質リフォーム対策検討委員会
対応日：平成１７年８月１２日
対応者：相談調査部調査役補佐
22 国土交通省 建築物等事故・災害防止対策部会
対応日：平成１７年１０月２８日
対応者：相談調査部長
23 国土交通省 建築物等事故防止対策部会
対応日：平成１７年７月４日
対応者：相談調査部長
24 国民生活審議会 個人情報保護部会
対応日：平成１７年１０月３０日
対応者：相談調査部長
25 国土交通省 社会資本整備審議会 建築分科会基本制度部会
対応日：平成１７年１２月１９日、平成１８年１月１０日、１月３０日、２月８日、２月２２日（計５回）
66

内容：耐震偽装マンション問題
対応者：相談調査部長
26 ＰＬ法の運用状況等に関する調査研究アドバイザリー委員会
対応日：平成１８年１月１２日
対応者：相談調査部長
27 自民党 金融調査会 貸金業制度に関する小委員会
対応日：平成１８年５月１６日
内容：貸金業制度に関するヒアリング
対応者：理事、調査室長
28 公明党 金融問題調査委員会
対応日：平成１８年５月２５日
内容：貸金業制度等の見直しに関するヒアリング
対応者：理事、調査室長
ⅱ．法令に基づく情報照会への対応－年度計画内容－
法令に基づく裁判所、警察、弁護士会からの照会について、ＰＩＯ－ＮＥＴ
情報や相談処理を行う中で把握した情報を活用して対応する。
◎業務の概要センター宛の法令に基づく情報照会には、主に以下の３つがある：①警 察：刑事訴訟法第１９７条第２項による照会（捜査関係事項照会書）②裁判所：民事訴訟法第１８６条による照会（調査嘱託）③弁護士：弁護士法第２３条の２による照会
警察からの照会については、悪質業者の逮捕・摘発を行うための捜査における参考資料として、また、裁判所・弁護士会からの照会については、消費者問題関連裁判の参考資料として活用するために行われるものである。
当センターがこれら法令に基づく情報照会に対応することは、間接的に消費者利益の擁護に繋がっている。
◎年度計画実施状況
平成１７年度は、３１４件の照会があり、その全てに適切な対応を行った。
内訳は、弁護士会２０６件、警察９４件、裁判所１４件である。
なお、平成１５年度及び平成１６年度実績との比較は下表の通りであり、
平成１７年度はより多くの消費者利益擁護に繋がった：

弁護士会
警察
裁判所

平成１５年度
１０１
５４
１１

平成１６年度
１１８
７２
１３
67

平成１７年度
２０６
９４
１４３）消費者団体、事業者団体、ＮＰＯ等との情報交換
ⅰ．消費者フォーラムの開催－年度計画内容－
消費者フォーラムを開催し、参加者から５段階評価で４以上の満足度の評価を得るよう実施する。
◎業務の概要平成６年度にスタートした全国消費者フォーラムは、各地で活躍する消費者団体等の活動内容を全国的に紹介する唯一の機会を提供する場になっている。同フォーラムは、地域の消費者団体等の実践活動をより多くの消費者、市民の方々に周知し、参加者間の情報交換を通じて、団体の活動及び団体間の連携をさらに充実するよう開催している。同フォーラムは公開講座と分科会の二つで構成されており、各分科会では、毎年５０程の団体が各々の活動などについて発表している。
◎年度計画実施状況
平成１７年度は、「高めよう『消費者力』－消費者の自立に向けて－」をテーマに、平成１７年１２月に開催した。参加者は、想定参加者６５０人に対し６４５人であった。参加者の内訳は以下の通り：
午前（公開講座）：参加者５３７人（一般４１３人、発表関係者 ９９人、招待者・報道関係者２５人）
午後（分 科 会）：参加者６４５人（一般６０４人、発表関係者 ２２人、招待者・報道関係者１９人）
今回は、午前に公開講座「『消費者力を高める』－相手に伝わる話し方－」を行い、午後は７つの分科会に分かれ５４グループが活動報告を行った（分科会の内容については別添資料２５を参照）。
参加者にアンケート調査を行った結果、５段階評価（非常に良かった 良
かった どちらともいえない 良くなかった 全く良くなかった）で４．６の評価だった。なお、同アンケートで来年度参加の意向を尋ねたところ７７％の人が参加希望との回答であった。
消費者フォーラム実施の際の想定参加者算定式は、以下の通りである：
前回の実参加者数×開催内容
消費者フォーラムは一般の方々を対象としたイベントであり、関心が高く、話題性のあるテーマをその都度取り上げ、平易で分かり易く著名な講師を選定するなどして、参加者数増を図っている。
ⅱ．事業者団体等との意見交換－年度計画内容－
平成１７年度内に、４以上の事業者団体等と定期的な意見交換会を開催する。

68

◎業務の概要
国民生活センターが消費者問題を扱う団体と交流を持ち、意見を交換する
ことは、相談処理をはじめ、国民生活センターの様々な業務にとって重要な情報源となる。消費者団体との定期的な懇談会は、日頃から活発に活動している消費団体との交流を深め、意見交換から得た情報を業務の運営に反映させることを目的として開催している。
また、事業者が組織する業界団体とも定期的に懇談会を開催し、消費者問題の解決に役立てている。
◎年度計画実施状況
平成１７年度においては、消費者団体、事業者団体との懇談会を６回実施した。各懇談会の概要は以下のとおり：①消費者団体との懇談会
開催日時：平成１７年９月１３日（火）参加団体：主婦連合会
日本消費者協会
全国消費者団体連絡会
日本消費者連盟
全国地域婦人団体連絡協議会 日本生活協同組合連合会
東京都地域消費者団体連絡会 消費科学連合会
議事内容：○国民生活センターの活動状況報告＊消費生活相談の件数やマスコミ等への情報提供について説明。
＊中核機関としての国民生活センターの役割について説明。
○意見交換＊潜在的な問題の早期対応について＊提供された情報の有効活用の仕組みつくりについて＊消費者団体の相談業務への支援について＊海外情報の充実・情報提供について○各消費者団体の活動報告＊主婦連合会：
わかりやすい情報提供のしかた、参加型の活動づくりについて＊全国消費者団体連絡会：
・「消費者運動ビジョン」の提言について。
・「消費者団体交流会」、「北東アジア消費者団体交流会」の開催について＊全国地域婦人団体連絡協議会：
・政策提言へ向けての活動について
・地域レベル・全国レベルでの活動・学習会等への参加
について＊東京都地域消費者団体連絡会：
・勉強会を重視した活動について
・「消費者から見た情報展」の開催、レジ袋の有料化問題の提案について＊日本消費者協会：
コンサルタント養成講座、「生活」に関する能力検定試験などの業務展開について
69

＊日本消費者連盟：
・今年度の活動テーマについて
・機関紙「消費者リポート」による情報発信・省エネについての活動について＊日本生活協同組合連合会：
・団体訴権の実現に向けての「消費者機構日本」の立ち上げについて・学習会の開催・コンサルタントの育成などの事業展開について＊消費科学連合会：
・「消費者大学」、「シンポジウム」、「体験学習」等の勉強会の実施について・分かりやすい表示についての要望について報告②（社）日本広告審査機構（ＪＡＲＯ）との懇談会
開催日時：平成１８年１月１６日（月）議事内容：○日本広告審査機構の運営状況・審査状況について＊会員向けの講演会の開催について報告。国際研究交流活動を実施、広告についての国際会議への出席を報告。
＊平成１７年度は、相談受付件数が増加。小売業の相談は昨年と比べ減少、ブロードバンドや光通信に関する相談
や健康食品に関する問い合わせが増加し、表示に関するものが目立ったこと等を報告。
○国民生活センターの最近の活動について＊２００５年度の１０大項目について＊ＰＩＯ－ＮＥＴにみる表示・広告に関する相談件数について＊最近の相談事例について○意見交換＊危害情報に関する情報について＊事業者に関する情報開示について○情報交換の活用等懇談会で紹介された相談情報などは、事務局審査部や関西事務所などで共有され、相談者への説明等に活用されている。また、機関誌にも懇談内容が掲載され、会員各社に対して国民生活センターの活動を周知させるとともに、消費者トラブル防止への啓発・問題解決に役立っている。
③（社）日本損害保険協会との懇談会
開催日時：平成１８年１月２６日（木）議事内容：○日本損害保険協会事業概要について＊「社会的責任」報告書の作成について＊損害保険に関する相談・苦情対応について○国民生活センターの最近の活動について＊ＰＩＯ－ＮＥＴにみる損害保険に関する相談件数について＊最近の消費生活相談について○意見交換＊相談苦情の状況と損保業界の取り組みについて＊購入者手引（バイヤーズガイド）の公表について＊保険業法等改正の動向について70

○懇談内容の活用等
・損害保険協会内へ懇談内容が報告され、業務改善に役立てている。
・消費者向けのわかりやすいパンフレットの作成等にも活用されている。
④（社）日本訪問販売協会との懇談会
開催日時：平成１８年２月２７日（月）議事内容：○日本訪問販売協会事業概要について＊自主行動基準改定のポイントについて＊消費者啓発リーフレットの作成について＊勉強会・啓発講座の開催について○国民生活センターの最近の活動について＊ＰＩＯ－ＮＥＴにみる訪問販売に関する相談件数について＊最近の消費生活相談について○意見交換＊自主行動基準の改定について＊不招請勧誘について＊訪問販売に関する相談の傾向について○懇談会の活用・対応等
トラブル防止策の充実として、「訪問販売の自主行動基準」の改定、高齢者のトラブル防止等に役立っている。
⑤（社）生命保険協会との懇談会
開催日時：平成１８年３月２日（木）議事内容：○生命保険協会からの報告＊生命保険業界の動向について＊消費者対応活動について○国民生活センターの最近の活動状況について＊ＰＩＯ－ＮＥＴにみる生命保険に関する相談件数について＊最近の消費生活相談について○意見交換＊銀行窓口販売について＊消費者への対応について＊個人情報の取扱いについて○懇談会の活用・対応等
・懇談内容は、協会内および地方協会を通じ全国の各支社、加盟各社などに報告されている。
・協会事務局で懇談内容を分析し、対応を検討するなど、各社の経営改善に役立てている。
・当センターからの要望等に対しては、対応が協会内で検討され、取組み状況についても当センターに適宜報告する。
⑥日本通信販売協会との懇談会
開催日時：平成１８年３月１０日（金）議事内容：○通信販売協会の事業概要＊平成１７年度協会の活動状況について＊通販１１０番にみる相談の状況について71

○国民生活センターの最近の活動状況について＊ＰＩＯ－ＮＥＴにみる通信販売に関する相談件数について＊最近の消費生活相談について○意見交換＊個人情報の取り扱いについて＊認証マークについて＊情報の活用について○懇談会の情報活用等・懇談会での情報は、ホームページ等を通じ広く事業者に通知される。
・広報誌・セミナー等を通じ、懇談会での情報を会員に周知している。
・各委員会等で懇談内容は検討され、業務の改善に役立てている。
ⅲ．「くらしの情報交流プラザ」の活用－年度計画内容－
消費者団体やＮＰＯが活動や交流のために利用できる場所となる「くらしの情報交流プラザ」で、“くらしの情報交流プラザ☆さろん”を毎月１回開催する。
◎業務の概要「くらしの情報交流プラザ」は、生活問題・消費者問題に取り組んでいるＮ
ＰＯ（特定非営利活動法人）、消費者関連団体を中心とした幅広い人々、団体の情報交流、ネットワークづくりを目的として、平成１６年１０月１日に、当センター東京事務所３階に開設された（俯瞰図は以下の通り）：「くらしの情報交流プラザ」の設備概要は以下の通りである：◇ミーティングスペース：打ち合わせや情報交換などに利用。
◇情報コーナー：ＮＰＯ、消費者関連団体のニュースレターなどが閲覧可
能。
◇資料コーナー：ＮＰＯなどに関係する書籍、ＮＰＯ、消費者関連団体の調査報告書などが閲覧可能「くらしの情報交流プラザ」の運営内容は以下の通りである：
72

資料コーナー、情報コーナーの設置により、ＮＰＯの活動記録などを中心に生活関連情報の収集と提供を図る。
◇当センターのホームページ上に「くらしの情報交流プラザ」のコーナーを設け、そのコーナー内に生活問題・消費者問題に取り組む団体のデー
タベースを作成・運用している。
◇生活問題・消費者問題に関する最近のテーマを設定し、ゲストスピーカ
ーを招いての参加者の交流を図る「くらしの情報交流プラザ☆さろん」を開催（原則として毎月第２水曜日の１８：３０から２０：３０）。
平成１７年５月からは、利用者の利便性向上を図るため、毎月第１木曜、第３金曜は、通常午後５時までのところを、午後８時３０分まで利用可能とした。
◎年度計画実施状況「くらしの情報交流プラザ☆さろん」については、平成１６年１１月１０
日に開催された第１回を皮切りに、毎月１回のペースで開催しており、平成
１７年度においては、計１２回開催した。
第６回（参加人数：２４人）
開 催 日：平成１７年４月１３日（水）テ ー マ：テレビ、新聞、インターネット・・・
メディア社会を主体的に生きるためには？
－あるニュース番組を素材として考える－
スピーカー：特定非営利活動法人
ＦＣＴ市民のメディア・フォーラム 理事
第７回（参加人数：２３人）
開 催 日：平成１７年５月１１日（水）テ ー マ：腹話術の人形「消ちゃん」が語る悪質商法
スピーカー：大阪府島本町消費生活相談窓口 消費生活専門相談員
第８回（参加人数：３７人）
開 催 日：平成１７年６月８日（水）テ ー マ：補助犬とふれあおう！
－補助犬の育成活動からみえること－
スピーカー：社会福祉法人日本聴導犬協会 会長
第９回（参加人数：２５人）
開 催 日：平成１７年７月１３日（水）テ ー マ：ユニバーサルデザイン社会実現のため消費者の声を企業へ届けるＮＰＯ活動
スピーカー：特定非営利活動法人 ユニバーサルデザイン生活者
ネットワーク事務局長
第１０回（参加人数：１８人）
開 催 日：平成１７年８月１０日（水）テ ー マ：身につけよう！知的護身術－だれでもムリなく実行できる護身テクニック－
スピーカー：安全生活アドバイザー73第１１回（参加人数：１６人）
開 催 日：平成１７年９月１４日（水）テ ー マ：超高齢社会を楽しく生き生きと！
スピーカー：日本ウエルエージング協会 理事
第１２回（参加人数：１９人）
開 催 日：平成１７年１０月１２日（水）テ ー マ：【シリーズ「だまされるな！消費者」第１回】
キャラバン隊、参上！悪質商法にあわない方法、教えます－行政、消費者団体、ＮＰＯ、企業の協働による東京都消費者月間事業－スピーカー：くらしフェスタ東京２００５「キャラバン隊」グループ（東京都消費者月間実行委員会）
第１３回（参加人数：１９人）
開 催 日：平成１７年１１月９日（水）テ ー マ：【シリーズ「だまされるな！消費者」第２回】
ネットワークで防ぐ！高齢者の消費者被害－悪質訪販リフォームの事例をもとに－スピーカー：ＮＰＯ法人埼玉消費者被害をなくす会 事務局長
埼玉県消費生活コンサルタントの会 代表
第１４回（参加人数：４１人）
開 催 日：平成１７年１２月１４日（水）テ ー マ：【シリーズ「だまされるな！消費者」第３回】
学生をねらう悪質商法の実態－先生には言えない？現役大学生のヒミツ－
スピーカー：東京経済大学現代法学部教授・弁護士
東京経済大学学生２名
第１５回（参加人数：１５人）
開 催 日：平成１８年１月１１日（水）テ ー マ：【シリーズ「くらしの安心・安全を守ろう」第１回】
地域で守る、子どもの安全－あなたも体験！防犯見回り＆身の守り方教室－
スピーカー：和泉ピースプラスワン 代表、本部長
第１６回（参加人数：１５人）
開 催 日：平成１８年２月８日（水）テ ー マ：【シリーズ「くらしの安心・安全を守ろう」第２回】
集合住宅の安心・安全を考える－いわゆる耐震強度偽装問題をきっかけに－スピーカー：ＮＰＯ法人マンションオーナーズコミュニティー 事務局長
一級建築士
第１７回（参加人数：２７人）
開 催 日：平成１８年３月８日（水）テ ー マ：【シリーズ「くらしの安心・安全を守ろう」第３回】
74

安心して食べたい！
－食卓から考える「食」の安心・安全
スピーカー：科学ライター
テーマによって、ＮＰＯ、消費者団体、企業、教師、警察、消費者、学生等幅広い立場の人たちが参加した。
１０月以降は「だまされるな消費者」「くらしの安心・安全を守ろう」等、一つのテーマに沿った３回シリーズで実施した。また、講義形式に加え、参加・体験型の運営を取り入れたことにより、いっそう参加者間の交流の場としての機能を一層発揮した。
参加者からは「活動事例だけでなく、個人が知識、経験、興味を活かして社会につながる手段としてＮＰＯがあることまで話し合えた点がおもしろかった。（女性・３０歳代）第９回さろん」「高齢者の疑似体験ができるとは今まで知りませんでした。思いやりの心を持てと言われるよりも実際に体験してみるのは、若い世代には特に効果があると思います。（女性・３０歳代）第
１１回さろん」「消費者問題に取り組んでいる多方面の方々との情報交流ができました。略（女性・５０歳代）第１３回さろん」「専門性が高く、具体的でした。（女性・５０歳代）第１６回さろん」等の意見が寄せられた。
「くらしの情報交流プラザ☆さろん」の開催内容については、「くらしの情
報交流プラザ通信」を作成し、定例記者説明会での配布、参加者へのメール送付を行っている。また、国民生活センターホームページにおいても、「くらしの情報交流プラザ」専用ページを設け、「プラザだより」を通じて開催内容を公表している。

（５）研修当センターが行う各種研修は、主に以下の職種に就いている方々を対象に行われている：
１）地方公共団体の職員
２）地方公共団体等の消費生活相談員
３）消費者団体の職員
４）企業の消費者対応部門の職員等
５）小学校、中学校、高等学校の教員等
上記の内、各学校の教員等については、教育現場における消費者教育の重要性を認識して平成１５年度から新たに対象としている。
各種研修の実施にあたっては、相模原事務所にある研修施設を活用して行う他、地方からの要望を踏まえ、中期目標期間中３分の１以上を地方都市において実施することとしている。こうした取組みを通じて、全国に展開する消費生活センターで各種業務に従事する方々の活動を支援することにより、最終的には消費者の利益擁護につながるものと考えている。
また、効果的な研修を実施するため、各研修の受講者に対するアンケート調査を行っている。平成１７年度においては、以下に示した５段階評価の総平均が「４．
７」となり、充実した研修実施のための様々な工夫や努力が実った形となっている。
役立つと思う（評価５）
多分役立つと思う（評価４）
どちらともいえない（評価３）
多分役立たないと思う （評価２）
全く役立たないと思う （評価１）75なお、各種研修実施の際の想定参加者数算定基本式は、以下の通りである：
基本想定参加者数（＊１）×研修内容（＊２）×開催場所（＊３）＊１：過去の同種の研修開催時に得られた開催時期・開催場所・研修内容のデー
タと講座品質維持（研修生参加型の場合は講師１人に対する研修生の数を制限する等）のための上限を基に設定したもの。
＊２：①話題性のあるテーマを取り上げる場合②基礎的だが業務には必須となる
重要なテーマを取り上げる場合③両方を合せて取り上げる場合など、取り上げ方によって係数を可変する。
＊３：①大都市（東京、大阪、政令指定都市等）で開催する場合②市町村等で開催する場合③国民生活センター相模原事務所で開催する場合、各々によって係数を可変する。なお、開催場所によっては使用できる会場が限られ、会場の容量（相模原事務所の場合は宿泊施設の収容人数も含む）による物
理的制限を受けるので、この点も係数の可変で調整している。
実参加者数が想定参加者数を大幅に上回った場合、講座開催主旨を損なわない限りにおいて会場変更等の柔軟な対応で参加者の希望を最大限受け入れることとしている。
研修については教育研修部が中心的な役割を果たしているが、情報分析部による
ＰＩＯ－ＮＥＴ端末機設置センターの職員を対象にしたシステム関連の研修も実施している。また、外部の団体が催す会議・会合において当センターの役職員が講演を行ったり、出版物に寄稿することにより、様々な形での研修を実施し、普及啓発に努めている。

１）研修
ⅰ．地方公共団体職員を対象とした研修－年度計画内容－
地方公共団体の職員を対象とする研修を４コース実施する。
◎業務の概要
当センターは、発足時（昭和４５年）から地方公共団体職員を対象とする研修の開設準備に着手し、翌年度から開講した。当時は、消費者行政の歴史がまだ浅く、都道府県において消費生活センターの開設が相次ぐなか、消費者行政を担う職員の育成が急務となっていた。それ以降３５年間にわたり、
当センターは、消費者行政を担う職員の研修をわが国で唯一実施し、現在、主に新任の消費者行政担当職員・管理職の方々にとって実戦的に役立つものとなるような講座を開設している。担当職員・管理職の方々は、直接相談業
務に携わるよりも、被害の未然防止のための施策を企画・立案する業務を担当する場合が多いため、カリキュラムは、施策の企画・立案に役立つことを念頭に組み立てている。
「講師養成講座」は、消費者行政担当職員の方が、被害の未然防止のために一般消費者へ直接講演を行う啓発活動に活かすための話し方や資料作成の仕方などのノウハウを学んでもらうために開講している。

76

◎年度計画実施状況
平成１７年度における行政職員研修の実施状況は下表の通り：

実施時期

想定
受講者数

職員講座
平成１７年
５０人
（第１回）
６月（３日間）職員講座
６月（３日間）
５０人
（第２回）
管理職講座
７月（３日間）５０人
講師養成講座 １０月（４日間） ４０人※合計想定受講者数：１９０人※合計実受講者数：２４８人※アンケート調査結果平均：４．７※全て相模原事務所の研修施設にて開催

実受講者数

アンケート
調査結果

７１人

４．７

７３人

４．８

６２人
４２人

４．７
４．７

各講座の開催概要は以下の通り：①職員講座は、２回とも共通のカリキュラム、「消費者行政に求められるもの」、「行政機関が消費生活相談を行う根拠について」「消費生活相談に必要な法律知識」、「よりよい相談解決のあり方を考える」、「個人情報保護法」、「消費者教育展開の課題」で開催し、講義、グループ別討議、討議結果発表などにより各々３日間にわたり開講した。
②管理職講座は、「国民生活センターの役割と課題」、「消費者基本計画の概要」、「消費者行政の効率化をどう図るか」、「相談に必要な契約の基礎知識」、「相談カード開示請求への対応」、「知っておきたい個人情報保護法」について講義、グループ別討議、報告、討議結果発表などにより３日間にわたり開講した。
③講師養成講座は、「消費者問題の現状と行政による消費者教育活動」、「講師
体験、講演をしてみたいテーマと対象」、「現在の消費者問題－何を消費者に伝えるか」、「消費者問題のテーマに応じたレジュメ・教材の作成」、「効果的な講義手法」、「受講者の希望に合った講義案の作成」について講義、情報交換、グループ別実習、発表、実演、講評などにより４日間にわたり開講した。
ⅱ．地方公共団体等の消費生活相談員を対象とした研修－年度計画内容－
地方公共団体等の消費生活相談員を対象とする研修を３１コース（地方都市
開催１８コース）実施する。
◎業務の概要昭和４６年に地方公共団体職員を対象とした研修を開講。その後、消費生活センターで消費者から直接相談を受ける消費生活相談員を対象とした研修の需要が高まり、２年後の昭和４８年度「消費生活相談員研修専門・事例講座」を開講した。当講座は、食、衣、住生活、契約などのテーマを設定し、関係法令の解説、相談事例の検討などを中心にカリキュラムを組み、実践に77

役立つ講座となるようにしている。消費者から寄せられる相談は、時々刻々変化しており、例えば、悪質商法は次第に巧妙化、脱法化してより解決が困難になっている。こうした事態に対応し、消費者被害の迅速な救済を図るた
めには、消費生活相談員を対象とした研修は必要不可欠である。また、消費生活相談員としての社会的役割の自覚を促し更なる活躍を期待するために一堂に会しての研修・情報交換は不可欠となっている。
消費生活相談員に新たに採用された方を対象に消費者問題の基礎から学んでもらうための「消費生活相談員養成講座」を昭和４９年度からスタートし、
平成１７度末までに１，９０５人（平成１７年度は４８名）が修了、現在全国の相談窓口等で活躍している。なお、昭和５５年度から、一般消費者で消費生活相談員を目指す人も受講対象とし、修了後消費生活センターで相談対応に当っている。
「相談実務講座」は、消費生活相談員としての基礎的な業務である「相談カード」記載方法を学ぶための講座で、講義は当センターの担当者が担っている。
「消費者契約に関わる法律講座」は、平成１３年４月消費者契約法の施行を機に、増加することが予想された消費者契約関連相談に対処すべく消費生
活相談員向けに開講し、全国各地で講座を行ってきた。４年目の平成１７年
度は８ヵ所で開講し、消費者契約に必要な専門知識及び技法を習得するため、消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法などに関する講座を実施した。
「個人情報保護法講座」は、平成１７年４月に同法が完全施行されたことを踏まえ、個人情報保護法の概要、個人情報保護に関する相談事例の傾向、相談解決の手法を中心にカリキュラムを組み、全国各地で講座を実施した。
以上のように講座の日程やカリキュラムは、法律の制定、改正に伴う必要性や、相談現場にいる消費生活相談員の声を聴取し、より研修の成果が上る
よう計画を立てて実施している。
◎年度計画実施状況
計画の３１コース（地方都市開催１８コース）について、計画通り下記の３１コース（地方都市開催１８コース）を実施した。
①消費生活相談員養成講座

実施時期

想定
受講者数

平成１７年
５０人
７月（３週間）第２期 ９月（２週間）
５０人※合計想定受講者数：１００人※合計実受講者数：１０１人※アンケート調査結果平均：４．９※全て相模原事務所の研修施設にて開催
第１期

78

実受講者数

アンケート
調査結果

５０人

５．０

５１人

４．９

②消費生活相談員

専門・事例講座

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１７年
７０人
７９人
４．７
５月
第２回
５月
７０人
１００人
４．８
第３回
６月
７０人
９９人
４．９
第４回
９月
７０人
１００人
４．７
第５回
１０月
７０人
１００人
４．５
第６回
１１月
７０人
１４４人
４．８
第７回
１２月
７０人
９７人
４．７
平成１８年
第８回
７０人
８９人
４．２
１月
第９回
２月
７０人
１００人
４．７
第１０回
３月
７０人
１００人
４．９
※各回の開催期間：３日間※合計想定受講者数：７００人（１回当り７０人）※合計実受講者数：１，００８人（１回平均９１．９人）※アンケート調査結果平均：４．７※全て相模原事務所の研修施設にて開催
第１回③相談実務研修

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

平成１７年
５０人
３３人
１０月
第２回
１１月
５０人
３８人
※各回の開催期間：３日間※合計想定受講者数：１００人（１回当り５０人）※合計実受講者数：７１人（１回平均３５．５人）※アンケート調査結果平均：４．９※全て相模原事務所の研修施設にて開催
第１回

アンケート
調査結果
４．９
４．８

④消費者法講座

第１回
第２回
第３回
第４回
第５回
第６回
第７回
第８回

実施時期
想定
及び場所
受講者数
平成１７年
４０人
５月（横浜市）
６月（広島市）４０人
６月（宮城県）４０人
６月（香川県）
４０人
７月（札幌市）４０人
７月（名古屋市） ４０人
８月（福岡県）４０人
９月（兵庫県）
４０人
79

実受講者数

アンケート
調査結果

４２人

５．０

２７人
６３人
２２人
４２人
６９人
６２人
７２人

５．０
４．９
４．８
４．９
４．８
４．８
５．０

※各回の開催期間：１日間※地方都市開催数：８回（１００．０％）※合計想定受講者数：３２０人（１回当り４０人）※合計実受講者数：３９９人（１回平均４９．９人）※アンケート調査結果平均：４．９⑤個人情報保護法講座
実施時期
想定
実受講者数
及び場所
受講者数
平成１７年
第１回
４０人
４０人
１１月（札幌市）
第２回
１１月（宮城県） ４０人
３７人
第３回
１２月（埼玉県） ４０人
４１人
第４回
１２月（大分県） ３０人
２１人
平成１８年
第５回
４０人
５６人
１月（名古屋市）
第６回
１月（大阪府）
４０人
４１人
第７回
２月（北九州市） ３０人
２７人
第８回
２月（岡山県）
３０人
４２人
第９回
３月（兵庫県）
４０人
３３人
第１０回 ３月（沖縄県）
３０人
１９人※各回の開催期間：１日間※地方都市開催数：１０回（１００．０％）※合計想定受講者数：３６０人（１回当り３６人）※合計実受講者数：３５７人（１回平均３５．７人）※アンケート調査結果平均：４．６

アンケート
調査結果
４．６
４．５
４．５
４．７
４．８
４．５
４．７
４．５
４．７
４．５

各講座の開催概要は以下の通り：①消費生活相談員養成講座○第１期として、平成１７年７月に、３週間にわたって以下のテーマによる講義を中心に開講した：「経済社会の現状と消費生活」、「消費者の権利と消費者政策」、「消費生活相談に必要な法律と制度」、「商品・サービスの知識と相談対応」○第２期として、平成１７年９月に、２週間にわたって、「消費生活相談の実務と実習」について講義、グループ別討議、全体討議、各地消費生活センターでの実習などを中心に開講した。
②消費生活相談員 専門・事例講座○平成１７年５月に、「リフォーム工事トラブル－耐震工事を中心に－」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間、さらに、「特定商取引に関わる消費者トラブル」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間、計２回開講した。
○６月に、「割賦販売法に関わる消費者トラブル」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○９月に、「インターネット・電話関連をめぐる消費者トラブル」をテーマに講義、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○１０月に、「金融・保険をめぐる消費者トラブル」をテーマに講義、グル80

ープ別討議、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○１１月に、「特定商取引に関わる消費者トラブル－連鎖販売取引－」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○１２月に、「住宅の賃貸借トラブル」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○平成１８年１月に、「旅行関連契約をめぐる消費者トラブル」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○２月に、「建築関連契約トラブル」をテーマに講義、グループ別討議、全体討議を中心に３日間にわたり開講した。
○３月に、「多重債務問題と債権譲渡トラブルへの対応」をテーマに講義、事例解説を中心に３日間にわたり開講した。
③相談実務研修を、平成１７年１０月、１１月に２回とも「消費生活相談カードの記載方法」などをテーマに講義と実習を中心に３日間にわたり開講した。
④消費者契約に関わる法律講座を、平成１７年５月～９月に地方都市８か所
で各々１日、「消費者法に関わる知識」をテーマに講座を開講した。
⑤個人情報保護法講座を、平成１７年１１月～平成１８年３月に地方都市１
０か所で各々１日、「個人情報保護法の概要」、「個人情報に関する相談の現状」、「個人情報に関する相談への対応」をテーマに講義とグループ別討議を開講した。
ⅲ．生活大学移動セミナー－年度計画内容－
生活大学移動セミナー（地方都市開催）を１０コース実施する。
◎業務の概要
生活大学移動セミナーは：◇「共催コース」◇「専門・事例講座」◇「消費生活専門相談員育成支援講座」の３コースで実施している。
「共催コース」（公開講座と専門・事例講座の３日間）は、地方公共団体と共催で公開講座（１日間）を開催し、広く一般消費者にカレントな生活問題・
消費者問題を理解してもらうことを主眼に開講している。開講初日は著名な講師による講演などがあり、後の２日間は、消費生活相談員を対象に専門・事例講座を開講している。専門・事例講座は、共催する地方公共団体と打ち合わせを行い毎回カレントなテーマを設定し、地域の実情に合わせた講座を行っている。
「専門・事例講座」は、上記の「共催コース」とは別に、当センターとして地域の実情に合わせたテーマを設定しつつ、消費生活相談員を対象に２日間開催している。
「消費生活専門相談員育成支援講座」は、消費生活相談業務に従事している相談員及び消費生活専門相談員の資格取得を目指す方々を対象としている。
本講座により、消費生活専門相談員の質の向上を図るとともに、資格取得を目指す人達が、消費生活相談に適切に対応するために必要な知識及び技法を81習得できるよう、全国消費生活相談員協会との共催で開講している。
◎年度計画実施状況
計画の１０コース（地方都市開催１０コース）について、計画通り下記の
１０コースを実施した：①共催コース
公：公開講座 専：専門・事例講座
想定
アンケート
実受講者数
受講者数
調査結果
公：２００人 公：１８７人 公：４．５
第１回
専： ３０人 専： ４４人 専：４．６
公：１５０人 公：１３６人 公：４．８
第２回 ８月（愛媛県）
専： ３０人 専： ４３人 専：４．８
公：１２０人 公： ６３人 公：４．８
第３回 ８月（新潟県）
専： ３０人 専： ２２人 専：４．７
公：１５０人 公：１６０人 公：４．３
第４回 １０月（京都府）
専： ３０人 専： ６４人 専：４．８※各回の開催期間：３日間（公開講座１日、専門・事例講座２日）※地方都市開催数：４回（１００．０％）※「公開講座」合計想定受講者数：６２０人（１日あたり１５５人）※「公開講座」合計実受講者数：５４６人（１日平均１３６．５人）※「専門・事例講座」合計想定受講者数：１２０人（１回あたり３０人）※「専門・事例講座」合計実受講者数：１７３人（１回平均４３．３人）※アンケート調査結果平均：公：４．６ 専：４．７※実受講者数が想定受講者数を上回った回については、２人掛けのところを３人掛けにしたり、机と椅子を増設して対応。
実施時期
及び場所
平成１７年
６月（石川県）②専門・事例講座
実施時期
想定
実受講者数
及び場所
受講者数
平成１７年
第１回
３０人
３８人
９月（佐賀県）
第２回 １０月（広島県） ３０人
３９人
第３回 １１月（福島県） ３０人
２５人
第４回 １１月（兵庫県） ３０人
２８人※各回の開催期間：２日間※地方都市開催数：４回（１００．０％）※合計想定受講者数：１２０人（１回あたり３０人）※合計実受講者数：１３０人（１回平均３２．５人）※アンケート調査結果平均：４．９

82

アンケート
調査結果
４．９
４．９
５．０
４．７

③消費生活専門相談員育成支援講座
実施時期
想定
アンケート
実受講者数
及び場所
受講者数
調査結果
平成１７年
第１回
５月～６月
４０人
６１人
４．０
（３日間） （鹿児島県と
沖縄県）
第２回
７月～９月
４０人
７９人
４．７
（４日間） （岩手県）※地方都市開催数：２回（１００．０％）※合計想定受講者数：８０人（１回当り４０人）※合計実受講者数：１４０人（１回平均７０人）※アンケート調査結果平均：４．４※実受講者数が想定受講者数を大きく上回った第２回については、
２人掛けのところを３人掛けにしたり、机と椅子を増設して対応。
各講座の開催概要は以下の通り：④共催コースは、以下の内容で実施した：
第１回（於 石川県）
○公開講座：テーマ「消費者行政の軌跡」○専門・事例講座：「消費生活相談に必要な知識」、「業務提供誘引販売
取引をめぐる消費者トラブルについて」、「改正特商法をいかに相談に活かすか」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を実施。
第２回（於 愛媛県）
○公開講座：テーマ「個人情報と消費者トラブル」○専門・事例講座：「相談業務に必要な法律知識」、「契約をめぐる消費者トラブル」、「個人情報保護法と相談処理の考え方」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を実施。
第３回（於 新潟県）
○公開講座：テーマ「これからの消費者問題と独立行政法人国民生活センターの役割」及び「消費者被害と法的救済」○専門・事例講座：「割賦販売法・特商法の概要」、「分析・クレジット被害事例」、「抗弁接続の考え方」を中心に講義、
グループ別討議、全体討議を実施。
第４回（於 京都府）
○公開講座：テーマ「これからの消費者問題と独立行政法人国民生活センターの役割」及び「くらしを豊かに」○専門・事例講座：「相談業業務に必要な法律知識」、「契約をめぐる消費者トラブル」、「改正特商法を消費生活相談にどう活かすか」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を実施。
⑤専門・事例講座は、以下の内容で実施した：
第１回（於 佐賀県）○「相談業務に必要な法律知識」、「個人情報保護法と相談処理の考え
83

方」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を実施。
第２回（於 広島県）○「消費生活相談に必要な知識」、「消費者契約の事例」を中心に講義、
グループ別討議、全体討議を実施。
第３回（於 福島県）○「消費生活相談に必要な知識」、「消費者取引関連トラブル事例」、「改正特商法を相談に活かすために」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を実施。
第４回（於 兵庫県）○「製品回収の問題点」、「商品の安全関連事例」、「最近の商品テストの動向」、「安全性に関する法律知識とＰＬ関連の裁判例について」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を実施。
⑥消費生活専門相談員育成支援講座は、以下の内容で実施した：
第１回（於 鹿児島県、沖縄県）○「消費者問題の変遷と消費生活相談員」、「消費者を守る法律」、「相談処理に必要な民法の知識」、「消費者トラブルと関わりの深い法律」、「消費者問題・消費者行政・消費者関連法に関する知識」、「情報化社会と消費者トラブル」を中心に講義を実施。
第２回（於 岩手県）○「消費生活相談に必要な法律知識」、「消費者行政と消費生活相談員の役割」、「資格認定試験問題の傾向」を中心に講義を実施。
ⅳ．企業の消費者対応部門職員等を対象とした研修－年度計画内容－
企業の消費者対応部門の職員等を対象とする研修を４コース実施する。
◎業務の概要消費者問題の真の解決を図るためには、企業が消費者志向を持って積極的に問題に取り組む必要がある。このため、当センターは、昭和５４年度から
企業の消費者対応部門職員等を対象とした研修を開講している。昭和５８年度からは、経営者にも消費者志向の理念を理解してもらうことが消費者問題の解決にとって重要であるとの考えから「消費者問題 企業トップセミナー」を開講した。企業トップセミナーは、回を重ねる毎に受講する取締役・役員の方々が増え、企業の間に定着してきている。
また、平成１７年度における企業の消費者関連部門の職員等を対象にした研修については、３日間のコースに加え、１日間のコースを設け、参加機会の増加を図っている。
◎年度計画実施状況
計画の４コースについて、計画通り下記の４コースを実施した：

84

①消費者問題

企業トップセミナー

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１８年
２月（１日間）
（東京）

１５０人

１５９人

４．２

平成１７年度は、『消費者の信頼を得るモノづくり－組織の果たす役割を考える－』をテーマに開講した。講演では、「これからの経済・金融の動きと国民生活・企業活動」を演題とし、国民生活や企業活動の方向性についての大局的な講義を行い、次いで鼎談方式で「消費者の信頼を得るモノづくり」について、企業の立場、マーケティング学を専門とする学者の立場、
コンプライアンスなど幅広く企業活動を研究している研究者の立場で意見交換を行った。
まず講師２名から、この問題に対する企業の取り組みの報告及び具体的な新製品開発の事例を取り上げての研究報告がなされた。２つの報告に対する参加者からの質問を交えながら「顧客志向の新製品開発とは？」「それを実現するための組織とは？」「新製品開発に対する企業と消費者の考え方のギャップをどうとらえるか」「消費者の声を把握するシステムの構築」「これからの企業活動のあり方」など多岐にわたる課題について様々な立場からの発言が行われた。
②３日コース

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１７年
１０月
（相模原）

６０人

６３人

４．２

３日コースは、「現場の力を高める！消費者の声を活かせる消費者対応部門を作る」をテーマに「消費者基本法と消費者基本計画について」、「最近の消費者問題と国民生活センターの取組み」、「消費者対応部門の役割と消費者の声の活かし方」、「消費者の声を活かせる消費者対応部門を作るには」、「効果的なコミニュケーション・スキルを身につけるには」、「消費者団体訴訟制度法制化に向けての意義と課題」について講義、グループ別討議、全体討議などを中心に開講した。
③１日コース

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

平成１７年
７０人
８２人
５月
平成１８年
第２回
７０人
８９人
１月
※合計想定受講者数：１４０人（１回当り７０人）※合計実受講者数：１７１人（１回平均８５．５人）
第１回

85

アンケート
調査結果
４．３
４．３

※アンケート調査結果平均：４．３※全て東京事務所にて開催
１日コースは、第１回を『製造物責任法施行から１０年、「製品回収」の再検討！』をテーマに「消費者政策をめぐる最近の動向」、「製品回収の問
題点」、「わが国における『製品回収・改善広告』の現状と問題点」、「リコール制度の強化・拡充のためのビジョンを探る」について講義及びパネル
ディスカッションを中心に開講、第２回を「消費者政策をめぐる最近の動向」、「失敗学から見た商品開発」、「事故の被害者が真に望むもの」、「顧客対応を考える」についての講義を中心にそれぞれ開講した。
ⅴ．消費者活動リーダーを対象とした研修－年度計画内容－
消費者活動リーダーを対象とした研修を１コース実施する。
◎業務の概要消費者活動リーダー支援講座は、リーダー活動を支援するための学習の機
会や話し合いの場を提供すること等を目的に、昭和５４年度に開講した。２６年間の歴史を経て、消費者団体が取り組むテーマは時代とともに大きく変わり、それに伴い講座の内容や受講者の顔触れも変化してきている。
◎年度計画実施状況
平成１７年度における消費者活動リーダー支援講座の実施状況は下表の通
り：

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１８年
２月（３日間）
（東京）

３０人

３６人

４．７

本講座では、「食品に関するリスクコミュニケーション（ＢＳＥ、鳥インフ
ルエンザ）、「食品等の法規制の現状と動向」、「身近にある化学物質について考える」、「消費者団体訴権制度の現状と実現について」、「これからの消費者活動について」について講義、情報交流などを中心に開講した。
ⅵ．相模原市との共催による公開講座－年度計画内容－
相模原市と共催で公開講座を１コース実施する。
◎業務の概要毎年５月の消費者月間に因んで、当センター相模原事務所所在地の神奈川
県相模原市と共催で公開講座を開講している。
86◎年度計画実施状況
平成１７年度における実施状況は下表の通り：

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１７年
５月（３日間）
（相模原）

１２０人

１５３人

４．８

本公開講座は、「謎の感染症－恐るべき微生物の逆襲」をテーマに講演を行った。
ⅶ．学生及び小学校、中学校、高等学校の教員を対象とした研修－年度計画内容－
学生及び小学校、中学校、高等学校の教員を対象とした研修を２コース実施
する。
◎業務の概要次の時代を担う子どもたちへの消費者教育は非常に大切であり、センターとしても関係機関と連携しつつ重点的に取り組んでいる。学生セミナーは、
日本消費者教育学会と共催で大学・大学院で消費者教育を学ぶ学生を対象に消費者教育の現状と課題を中心にした講座を開講している。指導には、日本
消費者教育学会所属の先生方が、全国の大学から参加され、ゼミ形式での講座も取り入れている。
また、平成１５年度から財団法人消費者教育支援センターとともに、小学校、中学校、高等学校の教員を対象とした研修を行い、指導案の作成など実践的な講座を開講している。
◎年度計画実施状況①消費者教育学生セミナー（日本消費者教育学会との共催）

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１７年
９月（２日間）
（相模原）

４０人

５４人

４．６

消費者教育学生セミナーは、「社会人１年生のためのファイナンシャル・プ
ランニング」、「消費者教育の原点」、「消費者政策と法制度」、「消費者教育とマーケティングの視点」、「消費者教育からみた環境問題」、「市場経済のなかの消費者」、「消費者教育と社会福祉の視点」、「実践的消費者教育のすすめ」、「消費者教育の新展開」を中心に講義、グループ別討議、全体討議を行った。
②教員を対象とした消費者教育講座（後援：消費者教育支援センター）
87

実施時期

想定
受講者数

実受講者数

アンケート
調査結果

平成１８年
３月（３日間）
（相模原）

３０人

２５人

４．９

教員を対象とした消費者教育講座は、「学校における消費者教育・法教育の意義」、「学校における消費者教育の実践」、「消費者教育の実践手法」、「国民生活センターによる商品テストの実際」、「消費者教育における商品テストの意義と活用法」、「消費者教育における商品テストの活用」、「消費者教育の教材・指導案の作成」、「消費者教育の指導案の発表」を中心に講義、演習、実演、グループ別討議、グループ別指導案作り、指導案発表・講評などを行った。
ⅷ．研修等の受講者に対するアンケート調査－年度計画内容－
研修コース毎に受講者に対するアンケート調査を実施し、その結果を研修内
容等の充実に活用するとともに、受講者から５段階評価で平均４以上の満足度の評価を得る。
◎業務の概要
当センターでは、各講座終了後、次回の講座を企画する際の参考とするため、発足当初から受講者へアンケート調査を行っている。アンケートでは、講座の内容が有意義だったかどうかを主な調査対象としてきた。
その後、平成１５年１０月の独立行政法人への移行に際し、アンケート調
査を５段階評価に統一し、主な調査対象を受講者の満足度に変更した。回収率の向上を図るため、アンケートへの記入・提出をオリエンテーションや閉講時に呼びかけるほか、受講者への「受講案内」にもアンケート協力依頼を記載し、周知を図っている。
◎年度計画実施状況
平成１６年度に実施した受講生に対するアンケート調査を通じ、各研修や研修施設等についての意見が寄せられた。寄せられた意見の内容を検討後、平成１７年度において、研修充実のための対応を行った。主な対応内容は下
表の通り：

講座名

消費生活行政職員
研修・職員講座

消費生活相談員研修
専門・事例講座

平成１６年度
平成１７年度におけるアンケート記載事項
対応状況「 グル ープ別 討議結果 発 表 時 間 を １ グ ル ー プを発表する際、だらだらと ５分間に決め、時間を順守
長い時間を取る人がいて、 してもらうことを事前に
講師 の助言の時 間が足り お願いした結果、改善された。
なくなってしまった」「事前質問を取ってお 従来も講師の先生に事
きな がら時間が 足りなく 前に質問を渡し講義の中なっ て答えがも らえなか で触れていただくことを88個人情報保護法講座

消費生活相談員養成講座

企業職員研修った。それであれば、質問 お願いしているが、再度徹を取 らなくても いいので 底した。
はないか」
「 今回 は法律 の解説の １７年度は講座として、
みの講座だったが、来年度 具体的な相談事例と国民は法 が施行され るのだか 生活センターの対応につら具 体的な相談 事例を入 いてを入れカリキュラム
れた講座にして欲しい」 を組んだ。
「 自 分 の レ ベ ル が 低 い 従来から講師には、初歩のかも知れないが、講義の 的なところからの講義をスピードが速く、理解でき お願いしている。１７年
ない まま次に進 んでいっ 度、出講依頼をする際に再てしまう。講座の内容が難 度講師にこの点をお願い
し過ぎるのではないか」 した。受講者に懇切丁寧でかつ詳細なレジュメを講座初日に渡し、予習・復習に役立ててもらっている。
講義の終わりには質問時間を設けている。
「 カウ ンセリ ングに関 企 業 職 員 向 け の １ 研 修する 講座や消費 者のメン で、ＰＴＳＤ（心的外傷後タル な部分に焦 点を当て ストレス障害）をテーマとした講座を設けた。
た講座を望む」

平成１７年度に実施した５４コースのうち、全てのコースで５段階の満足度評価４．０以上を得た。
各研修・講座の受講者数、アンケート回答者数、満足度（５段階評価）、回
収率等については、別添資料２６を参照。
なお、研修実施後に、受講者派遣元に研修効果等について意見聴取をした
ところ、以下の様な回答が寄せられた：◇兵庫県立生活科学研究所「今回のようなテーマ（ＰＬ法施行１０周年記念『商品の安全性』）で講座を開催していただくと、日頃、商品知識や商品テストについて問合せを受けている消費生活センター相談員の方々と直接話ができより一層理解が深まる。これを機会に当研究所と受講者の方々とのネットワークが強固になり、商品事故の未然防止に役立てればと思う。
」◇石川県消費生活支援センター「以前受講した国民生活センターの消費生活相談員養成講座がとても役立ったので、県に予算要求をしていた。１７年度に予算が付いたので養成講
座のミニ版を当センターでも実施した。講師は、国民生活センターの常連の著名な先生に来県していただいた。大変好評で、今後、このような形で相談員を積極的に育成していきたい。」

89◇広島県環境生活部管理総室消費生活室「国民生活センターの研修は、地方では普段滅多に聴くことができない著
名な先生の謦咳に接することができる貴重な機会なので、県の担当職員だ
けではなく、市町村の担当職員にも聴いてもらうよう広く呼び掛けを行っている。市町村の担当職員も時には、相談対応をする必要があり、そのよ
うな時、研修が役立つ。
」◇宮崎県消費生活センター「専門性が高い研修である『専門・事例講座』を相模原だけではなく地方でも開催して欲しい。この講座を受講することによって、相談員の専門的知識が深まり、相談に対応する時に役立つ。」◇佐賀県くらし環境本部くらしの安全安心課「当県では、県内の８市２３町４村の全てで消費生活相談を受ける窓口の体制を整備しつつある。相談を受けるに当たって、まず国民生活センターの研修で基礎を学び、キチンと対応できるようにしたい。
」◇神奈川県相模原市消費生活課「当市と国民生活センターとが共催で行っている『公開講座』の開催に当たっては、市内の消費者団体の人たちが講座のテーマや講師の希望を積極的に寄せ、講座へも意欲的に出席していることが窺える。市内の消費者団
体の活性化のも役立つし、こうした人たちがいることで当市の消費者行政も活発に推進することができるものと考えられる。」◇宮城県消費生活センター「国民生活センターの研修に相談員が受講申し込みをしたところ、既に満員ということで受講が適わなかったことがあった。相談員は国民生活セン
ターの研修を受講することで実力が身に付くので、順番に受講させている。
人気のある講座は再度行うなど、相談員の学習機会を奪わないで欲しい。」◇横浜市消費生活総合センター「当市には２０数名の相談員がいる。交代で、相談員は国民生活センターの研修を受講するようにしているが、急いで申し込んでも既に満員ということが度々ある。それ程、国民生活センターの研修は人気があり、多くの相談員が受講を望んでいるのだから、規模を拡大するなどしてもっと受け入れて欲しい。相談の内容が複雑化、難解化している中で相談員は国民生活センターの研修を受講することを真に望んでおり、そのことを国民生活センターは真剣に理解して欲しい。
」

90２）消費生活専門相談員資格の審査及び認定－年度計画内容－
消費生活専門相談員の能力・資質の向上等を図るための資格認定試験について、各地の地理的条件に配慮した人材供給を確保していくという観点から、全国１５ヶ所以上で実施する。
◎業務の概要消費生活専門相談員資格制度は、国・地方公共団体等が行う消費生活相談業務に携わる相談員の資格を認定する制度である。本制度は内閣総理大臣を長とする消費者保護会議（平成２年、第２３回）において決定され、経済企画庁長官の認可を受けて、平成３年度から実施してきたもので、現在は内閣総理大臣の認可事業となっている。
近年、相談内容の高度化、複雑化に伴い相談員の資質の向上が課題とされており、大都市以外の各地においては相談員の人材確保が難しい状況となっている。このような現状に対応するため、人材を広く発掘することが急務となり、資格認定試験制度が創設されることとなった。
本資格は、相談に応じるための一定水準以上の知識と能力を持ち合わせていることを当センターの理事長が認定した者に与えられるものである。認定にあたっては、筆記試験と論文審査（第１次試験）、面接（第２次試験）を実施し、合否判定を行っている。
◎年度計画実施状況
消費生活専門相談員資格試験は、各地の地理的条件を配慮しつつ人材供給を確保していくという観点から、第１次試験会場を全国各地に設けることにしている。平成１７年度においては、国民生活センターホームページに受験申込書をダウンロードできるページを新設し、受験希望者の利便性向上を図ったため、受験申込者数は８９０人となった（平成１６年度は７８０人）。その結果、第１次試験（筆記）の会場は全国２１か所（大都市（三大都市圏）
１０箇所※１、地方都市１１箇所※２）となり、地方都市における開催割合
は５２％となった。
※１：東京都、神奈川県、茨城県、群馬県、愛知県、石川県、岐阜県、静岡県、大阪府、兵庫県※２：北海道、宮城県、福島県、広島県、徳島県、高知県、福岡県、佐賀県、熊本県、鹿児島県、沖縄県
第１次試験合格者に対し、第２次試験（面接）を平成１７年１１月～１２
月全国７か所で実施した。
第１次及び第２次試験の結果を踏まえ、平成１８年１月、消費生活専門相
談員認定者として２０４人を認定した。都道府県別認定者は、別添資料２７
を参照。

91

（６）商品テスト
消費者は日々の生活を営むにあたり、様々な商品やサービスを利用している。特に商品については、昔ながらのものに加え、高度に発達した技術を多く盛り込んだものも数多くなってきている。高度な技術は利便性向上に貢献する一方で、消費者が想像もしないようなことが起こる可能性も高めている。このような時代背景の中、当センターの商品テスト事業はその重要性を益々高めており、中期計画において原因究明テストの実施と問題提起型テストの実施を掲げている。それぞれの達成目標
は以下の通りである：
１）原因究明テスト
ⅰ．拡大損害を伴う製品関連事故等の原因究明を通じて被害の救済・未然防止・再発防止に資するため、原因究明テストを実施
ⅱ．テスト技術の向上及びテスト期間の短縮により、毎年度のテスト実施件数
を、平成１４年度の４１件に比べて１０％以上増加させる
ⅲ．地方センターが実施する原因究明テストに対して、技術的な協力を行う
２）問題提起型テスト
ⅰ．人の生命・身体などに関わる事故や苦情等の内容が国民生活に重大な影響を及ぼす案件について問題提起型テストを年１２件以上実施
ⅱ．結果を迅速に公表
ⅲ．テストの課題設定及び成果は、外部有識者による評価を実施し、その結果を業務に反映平成１７年度においては、上記中期計画を踏まえた年度計画に基づく業務を実施
し、以下の成果を挙げた：
１）原因究明テスト
ⅰ．昨今の高度化された商品をテストするための研鑽等により、テスト期間を
平成１６年度の８５日から５日短縮し、８０日とした。
ⅱ．食品、家電品、車両・乗り物など生活の中で使用される様々なカテゴリーの商品について、計４５件の原因究明テストを実施し、商品関連事故等を伴う苦情相談処理に寄与した。
ⅲ．各地の消費生活センターにおける商品テスト業務の支援と活性化を目的とした「全国商品テスト企画ブロック会議」を開催するとともに、テスト担
当者間のテスト技術情報交換の場として「ＩＴ会議室・テスト職員掲示板」の運用を開始した。また、「商品テスト技術・評価研究会」を開催し、テス
ト手法や評価方法などについて各地消費生活センターの商品テスト担当者の理解を深め、各地消費生活センターにおける商品テストの向上を図った。
２）問題提起型テスト
ⅰ．食品、化学品、家電品、車両・乗り物に加え、おしゃれ用カラーコンタク
トレンズや乳幼児用玩具など、様々なカテゴリーの商品について計１２件の問題提起型テストを実施し、その結果から、行政や業界への要望及び情報提供を行った。各要望については、商品本体の表示の改善、所管官庁や公正取引委員会による措置や指導、業界団体内での問題点の周知徹底などの対応がなされ、商品による事故等の未然防止に貢献した。
ⅱ．テスト結果については、報道機関等並びに当センター運営のホームページ
やテレビ番組、各種定期刊行物を通じて広く提供した。これにより、消費者が各種商品を購入する際に確認すべき事項や、使用時の注意等の知識を得る機会を増やし、商品関連事故の未然防止に貢献した。
ⅲ．テストの課題設定及びテスト結果に対する評価については、「商品テスト分
析・評価委員会」での検討結果を積極的に活用し、結果公表のための資料
92とりまとめ等に反映させると同時に、今後実施するであろう同種のテストについてのノウハウ蓄積を行い、商品テストの更なる充実に繋げた。
１）原因究明テスト
ⅰ．テスト技術向上のための研鑽とテスト期間短縮－年度計画内容－
テスト技術向上のための研鑽を図り、テスト期間の短縮を行う。
◎業務の概要各地消費生活センターから寄せられる様々な原因究明テストを実施するにあたり、専門家や専門機関の訓練、研修を受け、新たな専門的知識・技術を修得する等、テスト技術向上のための研鑽を図るとともに、業務の効率化に
よりテスト期間の短縮を行う。
◎年度計画実施状況
フーリエ変換赤外分光光度計（ＦＴＩＲ）マクロ分析による解析技法習得のため日本分光（株）の研修を受けたほか、「ノート型パソコン」などの内部
水濡れ痕に関する観察及び分析法について（独）製品評価技術基盤機構で専門的な指導・研修を受けた。また、技術的、専門的知識習得のため「食品のれい し表示の適正化と鑑定技術」等の講習会受講や「霊芝（健康食品）の品質の判定方法」などについて専門家のヒアリング等を行いテスト着手から完了までの期間短縮を図った。テスト期間は、平成１６年度は平均８５日であったが平成１７年度は８０日に短縮した。
平成１７年度のテスト期間の平均は８０日であるが、各テストの期間を見ると、最も短いものは「霊芝表面へのワックス使用の有無」の成分分析が２
１日、最も長い期間を要したのは「デジタル・オーディオプレーヤーの漏電」の１７５日であった。後者について、着手から完了までに長い期間を要した
理由としては、テスト対象である「デジタル・オーディオプレーヤー」の同型品を入手するのに時間を要したことや、測定手法に精通していなかったた
め専門家の指導を受ける必要があったためである。
このように、原因究明テストについては、内容によってテスト期間が大きく異なる。なお、事故原因の究明は、既存の規格・基準によるテストばかり
ではなく、事故状況を考慮した条件でのテストも少なくない。このため、テストの内容などによっては、新たなテスト装置の作製やテストの試行を繰り返すなど準備に日数を要する場合があり、必ずしも一律の期間内でできるものではなかった。
（主な技術の研鑽）（研修参加等一覧は別添資料２８を参照）①食品の原産地表示、遺伝子組換え表示等の表示方法②食品の香料（フレーバー）の役割と安全性に関する技術③フーリエ変換赤外分光光度計（ＦＴＩＲ）マクロ分析による解析技法④ベビー用品、幼児乗り物、高齢者用品等の最新技術⑤自転車及び自転車部品の新技術
93

⑥自動車及び二輪車の新技術⑦誤使用事故防止の考え方⑧ノート型パソコン等の内部水濡れ痕の観察及び分析法⑨大豆イソフラボンの安全性評価⑩消費生活用製品のリコールに関するセミナー「フーリエ変換赤外分光光度計（ＦＴＩＲ）マクロ分析による解析技法」
や「誤使用事故防止の考え方」の受講は、「毛染めができるヘアクリーム」「ペットボトル加湿器」「水洗トイレ用芳香洗浄剤」などの原因究明や測定・分析に役立った。また、効率的に業務を行うため問題提起型テストにも利用した。
ⅱ．原因究明テスト実施件数－年度計画内容－
テスト実施件数は、年度内で４５件以上とする。
◎業務の概要
当センターまたは各地消費生活センター等で受け付けた製品関連事故等の原因究明を通じて被害の救済・未然防止・再発防止に資するため、原因究明
テストを実施する。
◎年度計画実施状況
平成１７年度においては、下表の通り４５件のテストを実施した（原因究
明テストの概要は別添資料２９を参照）：
SNO

テスト内容

SNO

テスト内容

1

おろししょうがの入った瓶が開口
ノート型パソコンの液濡れによる
24時に破損し切傷
動作不良

2

携帯電話充電用アダプタ（自動車
豆乳の電子レンジ加熱による突沸25用）のコネクターボタンの破損
でやけど

3

霊芝（健康食品）表面へのワック
26 電子辞書の液濡れによる動作不良
ス使用の有無4 食器洗い乾燥機の水漏れ

27

デジタル・オーディオプレーヤーの漏電

5

食器洗い乾燥機（ビルトインタイ
28 水着（ポリウレタン糸）の脆化
プ）の水漏れ6

ガスコンロ点火時の異常燃焼によ
29 目覚まし時計の発熱
る着衣着火でやけど

7

芯が下がらず消火できない石油コ
30 木製玩具からの異臭による頭痛
ンロ

8

雪平鍋(ステンレス製)の取っ手が31 乳幼児玩具の不織布がほどけ誤飲
焼損

9 ほ乳瓶の底が使用中に破損
1032舐めると取れる風船玩具の表面物
質の安全性

幼児用三輪車の伸縮する押し手棒
空気清浄機能付き電気掃除機の騒33が急に短くなる危険
音や空気浄化性能

94

11

水洗トイレ用芳香洗浄剤が手洗い
キャンドルの異常燃焼で顔や手に34
部の排水口を塞ぎ、水漏れ
やけど

12 多用途洗剤の表示と洗浄性能

35

軽自動車のエンジンルーム内が焼損

13

ペットボトル加湿器の転倒による
36 普通自動車の直進走行性の不具合
やけど

14

スチール製折りたたみ椅子で指挟
普通自動車の左前輪・支持部が走37
み行中に外れた15 食器棚のコンセントが焼損

38 原動機付自転車の鍵の折損

16 すだれの異臭による呼吸器障害

39 自動車用タイヤが走行中破損17

燃費の向上をうたったシールの燃
光触媒の効果を謳った押入れシー
40
費向上効果
トの空気浄化性能

18

折りたたみ自転車のペダルが折損
三脚脚立の後支柱の折損による転
41
し骨折
落

19 電動丸のこで左手親指を切断

42

幼児用自転車の補助車輪が曲がり幼児が転倒・骨折20

自転車用空気ポンプの本体パイプ
クリーニング包装袋中の黄ばみ原
43が外れ足の親指を切断
因物質（酸化防止剤 BHT）含有量

21

クレゾール臭がする美容液でかぶ温水洗浄式便座の温度調節機能故
44
れ
障によるやけどの危険性

22

毛染めができるヘアクリームに含浴室換気扇ダクトに生じた黄色い45
まれる酢酸鉛
粉の危険性

23

パソコン用マザーボードのアルミ
電解コンデンサの不良

なお、原因究明テスト結果に基づいて、各地消費生活センターで苦情相談がどのように解決されたか、また、商品や表示の改善等がどのように図られたかを把握するため、平成１７年度からは、依頼元である各消費生活センタ
ーに、その後の経過等についての情報提供を文書で依頼した。
ⅲ．全国商品テスト企画ブロック会議及び商品テスト技術評価研究会の実施－年度計画内容－
全国商品テスト企画ブロック会議及び商品テスト技術評価研究会を実施し、全国のテスト担当技術者の技術の向上と効率化を図るとともに、原因究明に必要なテスト方法等の技術相談に対して助言などを行う。
◎業務の概要①全国商品テスト企画ブロック会議
商品テストの効率化、技術向上のための議題について、全国の消費生活センターを５ブロックに分けて討議を行い、全ブロックを一同に会した全国会議を開催する。
②商品テスト技術・評価研究会
商品テストのための技術及び評価について、各地消費生活センターのテ95

スト担当者が集まって、多角的な検討を行い、消費生活センター等で行う商品テスト技術の向上を図る。
◎年度計画実施状況①全国商品テスト企画ブロック会議
各地消費生活センターのテスト担当職員を対象に、「平成１７年度の商品テスト実施状況と平成１８年度の商品テスト実施予定」「ＩＴ会議室・テス
ト職員掲示板の有効利用について」「ブロック会議の運営について」などを議題として、全国商品テスト企画ブロック会議及び全国会議（全体会議）を実施した（平成１７年１１月１１日 相模原事務所）。３８機関から４７人が参加した。各地消費生活センターにおける商品テストの実施状況や予定等を相互に情報提供し、活発な意見交換がなされた。ＩＴ会議室・テスト職員
掲示板は、多くの消費生活センターからの要望を踏まえ、インターネット技術を活用した商品テスト職員の技術情報交換の場として平成１７年５月から国民生活センター商品テスト部が運用を開始し、以来、初期の目的に沿った意見交換がなされているが、更なる有効活用のための方策等について検討した。また、ブロック会議の運営については、各地消費生活センターの商品テスト事業に大幅な変更が見られることから、有意義な会議とするための方策としてブロックの構成や会議のテーマなどのあり方について意見交換した。
②商品テスト技術・評価研究会
各地消費生活センターにおいてテスト実施件数が多い「クリーニング事
故の原因究明に関するテスト技術および評価方法」をテーマに、テスト担
当者等を対象に実施した（平成１７年１１月１０日 相模原事務所）。参加
したのは４３機関から５１人であった。講演は「最近のクリーニング技術の動向－クリーニングの現場からその工程と手法を学ぶ－」という演題で、簡単な実験も交え、クリーニング技術への理解を深めた。事例講義は「繊維製品の非破壊検査によるクレーム解析試験－その活用方法と事例解説－」という演題で、クレーム処理の具体例を示しながら、技術情報が入手できるホームページが紹介された。また、消費生活センターより、「クリーニング苦情の原因究明に関するテスト（損傷）－損傷の再現とデータベース化－」という演題でテスト実施事例が発表された後、専門家を交えた質疑・応答を行い、クリーニング苦情に関連するテスト方法や評価方法などの理解を深めるとともに、各地消費生活センターで実施する商品テストの向上を図った。
③テスト方法等の技術相談に対する助言
各地消費生活センターに対して原因究明に必要なテスト技術等の助言や資料の提供を行うとともに、商品テスト報告書を作成して提供した。また、ＩＴ会議室・テスト職員掲示板を使って商品テスト情報を提供するとともに、商品テスト機関リストを運用した。
平成１７年度における主な技術相談事例の内容は以下の通り。
○無洗米のとぎ汁の濁度測定法○プラスチック容器の溶出試験法
96

○弁当の油脂分の分析方法○食器洗い乾燥機のテスト方法○マスクの捕集率の測定方法○ＩＨクッキングヒーターの電磁波測定方法○怪我をしたバリ（三脚）の鋭利さのテスト方法○固形燃料のガスの有毒性について○コエンザイムＱ１０（ビタミン様物質）の分析方法○普通自動車のアイドリング回転数の低下の診断方法

２）問題提起型テスト
ⅰ．問題提起型テスト実施件数－年度計画内容－
テスト実施件数は、年度内で１２件以上とする。
◎業務の概要
当センターや各地消費生活センターが受け付けた苦情相談等の中から、人の生命・身体などに関わる事故や苦情等の内容が国民生活に重大な影響を及ぼす案件につき、問題提起を行うテストを実施し、消費者に商品の購入や使用に関する情報を提供する。また、テストした結果、商品に安全や品質、表示などの問題があれば業界に改善を要望するとともに、行政へは規格、基準の見直し及び法令違反が疑われるものについて指導等を要望する。
◎年度計画実施状況
年度内に、１２件のテストを実施した（問題提起型テストの概要は別添資
料３０を参照）。実施したテストのテーマは以下の通り：①電動アシスト自転車②虫よけ剤③キダチアロエを使った「健康食品」④ダイエットなどをうたった「健康食品」－センナ茎を使った茶類を中心に－⑤自転車用ランプの性能⑥卓上型食器洗い乾燥機⑦酢酸鉛配合の白髪染めクリーム等の安全性⑧ペットボトル加湿器の安全性⑨乳幼児用玩具の安全性⑩自動車のドアに挟む事故－ドアに関する事故の分析とスライドドアのテスト－⑪おしゃれ用カラーコンタクトレンズの安全性⑫水洗トイレ用芳香洗浄剤が排水口をふさぐ事故に注意
消費者には商品の購入や使用上の注意などアドバイスを行うとともに、業界に対しては商品の安全性や品質・機能、表示等の改善を要望した。
また、行政には規格、基準の見直し及び法令違反が疑われるものについて
97

指導等を要望した。テスト品目ごとの主な要望内容と、それに対する業界や行政の対応等は以下の通り：①電動アシスト自転車
公表日：平成１７年４月６日
要望等：スタンドを外したときや段差を乗り越えたときなど、ペダルをこがなくても突然モーターが作動し、前方に動き出すものがあった。
当該メーカーに対し原因究明の実施を要望するとともに、早急な安全対策を業界に要望した。その他、ペダルをこがなくても走行してしまう自走可能な「ペダル駆動付きの原動機付自転車」は、自転車として公道を走行できないので、消費者に誤認を与えない
よう広告表示等の改善または販売方法の見直しをするよう業界に要望した。また、「ペダル駆動付きの原動機付自転車」については、
広告表示等の改善が必要なことから販売業者に対する指導を行政に要望した（平成１７年４月）。
効果等：（社）自転車協会より、ペダルをこがなくても突然動き出す商品が発生したことについては、発生原因の確認及び今後の安全対策の取組みを当該企業だけでなく、業界全体として対応する必要があ
り、より一層消費者への安全対策に努めていく旨の回答があった（平成１７年４月）。また、自走可能な「ペダル駆動付きの原動機付自転車」の販売業者は、ホームページ上で表示を改善した。さらに、自走可能な「ペダル駆動付きの原動機付自転車」の販売業
者２社に対して、公正取引委員会より排除命令が出された（平成
１７年１０月）。
②虫よけ剤
公表日：平成１７年６月３日
要望等：商品の使用量については、具体的な表示がないので、安全かつ有効な使用量や使用方法を明確に表示するよう、また、医薬部外品のディート（忌避剤）濃度は製品によって差が見られるものの表
示がないものが多いので表示するよう業界に改善を要望した。また、虫よけ剤は日常的に子供に使用されていることや、アメリカ
やカナダではディートの安全性の再評価が行われ、特に子供への使用が検討されていることからディートの安全性について検討をするよう行政に要望した（平成１７年６月）。
効果等：厚生労働省は、ディートの４種の経皮毒性の文献に関する意見を業界団体に求め、その後専門家会議を組織し、ディートの再評価を実施した（平成１７年８月）。その結果、医薬品、医薬部外品ともに「使用上の注意」を改訂し、必要な場合のみに使用すること、顔には使用しないこと、「６ヶ月未満の乳児には使用しない」また「６ヶ月以上２歳未満は１日１回の使用にする」などの使用制限の表示が行われることとなった。併せて、医薬品だけでなく医薬部外品にもディート濃度を記載するよう指導することが決められた。また、各自治体に対し、管轄の製造販売業者、薬局、販売業
者、一般小売業者等に指導するよう通知が出された（平成１７年
８月）。

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③キダチアロエを使った「健康食品」
公表日：平成１７年８月５日
要望等：お腹が緩くなる可能性がある商品であるため過剰摂取や妊産婦等に関して分かりやすい注意表示をするよう、また「無農薬」の表
示は、農産物のガイドラインと同様に加工食品である健康食品についても「無農薬」の表示をしないよう業界に要望した。また行政に対して、お腹が緩くなる可能性の注意喚起表示と過剰摂取による健康被害防止のために安全な１日摂取目安量を設定するよう業界への指導を要望した（平成１７年８月）。
④ダイエットなどをうたった「健康食品」
公表日：平成１７年９月７日
要望等：センナ茎を使った茶類について、専ら医薬品として使用されるセンナの葉軸部分が混入していたものは改善を、また、下剤として生理作用を及ぼす可能性のある成分であるセンノシドを摂ることがあるため、使用上の注意や摂取目安量などの具体的な表示をするよう業界に要望した。さらにダイエット効果を強調した表示についてはその改善を業界に、またその指導を行政に要望した（平成１７年９月）。
効果等：専ら医薬品として使用されるセンナの葉軸が混入していた３銘柄の事業者に対して所管自治体が指導を実施した。その結果、それぞれの事業者は自主回収を実施した（平成１７年９月）。
⑤自転車用ランプの性能
公表日：平成１７年９月７日
要望等：ハブダイナモ式は、従来のダイナモ式に比べてペダルが軽く、暗くなると自動点灯するなど安全性が高いので、普及促進を業界に要望した。また、乾電池式ランプは、表示内容の統一や、電池交換の目安が分かるインジケータを採用するなどの改善を業界に要望した。さらに、照度や配光特性が劣っているものがあったので、改善を要望した。行政に対しては、光源がＬＥＤ（発光ダイオ－ド）のランプに対応した規格・基準を整備するよう要望した（平成１７年９月）。
効果等：日本自転車ランプ工業会は、「明るさ」についてはＪＩＳに基づいた光度と配光特性をルックスで統一した表示をする旨、また、「電池寿命」はＪＩＳを満足できる連続点灯時間を表示するよう工業会のガイドラインを作成し、会員企業に周知を図った（平成１７年１１月）。
⑥卓上型食器洗い乾燥機
公表日：平成１７年１０月６日
要望等：取扱説明書等に表示されている手洗い時の使用水量や費用は、テスト結果よりかなり大きな値が表示されていたので適正な数値を表示するよう、また、重要な警告表示は、食器洗い乾燥機本体に表示するよう業界に要望した（平成１７年１０月）。
効果等：（社）日本電機工業会より、手洗いでの使用水量等の表示に関し、業界として再度調査を実施し、必要に応じて見直し・訂正するな
どの回答があった。（平成１７年１１月）

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⑦酢酸鉛配合の白髪染めクリーム等の安全性
公表日：平成１７年１０月６日
要望等：酢酸鉛を配合した外国製の白髪染めクリーム等は、国内においてインターネット等で購入することが可能である。酢酸鉛は、薬事法で化粧品成分として使用することは認められておらず、医薬部外品として承認を受けた商品もない。したがって、これについて
は薬事法に抵触するものもあると考えられる。酢酸鉛は、人体への影響が報告されている物質で、安全性にも問題があると考えられるため監視・指導の徹底を行政に要望した（平成１７年１０月）。
効果等：厚生労働省より各都道府県に対し「外国製品の安易な個人輸入に対する注意喚起」と「薬事法違反の可能性がある商品に対する監視指導の一層の徹底」を行うよう通知が出された。（平成１７年１０月）。行政が指導を実施したことにより輸入販売していた事業者
は販売を停止した。また、個人輸入代行事業者の多数が未承認の医薬品の広告を禁止する旨の指導によって、インターネットの広告・販売を事実上中止した（平成１７年１０月）。
⑧ペットボトル加湿器の安全性
公表日：平成１７年１１月７日
要望等：ペットボトル加湿器は、重心が高く転倒しやすいことから安定性の向上を要望するとともに、蒸気や転倒したときの熱湯でやけどをしないよう構造の改良などを業界に要望した（平成１７年１１月）。
効果等：取扱説明書で指定されている容量よりも大きいペットボトルを取り付けることができ、誤使用を招くおそれがあった銘柄の製造業
者１社より、今後ペットボトルが使えない構造に改良し、在庫品については、事故を防止するため、本体に注意表示を貼付する旨の回答があった（平成１７年１２月）。
⑨乳幼児用玩具の安全性
公表日：平成１７年１２月７日
要望等：誤飲等の安全性について問題のある商品があったので、ＳＴ（玩具安全基準書）基準に合致するよう、また、乳幼児用玩具からのホルムアルデヒドやトルエンなどのＶＯＣ（揮発性有機化合物）を低減するよう業界に要望し、その指導の検討を行政に要望した。
（平成１７年１２月）。
効果等：（社）日本玩具協会より、口にしたとき口の奥まで届いてしまう可能性があるＳＴ基準を満たしていなかった「おしゃぶり」「歯がため」などの製造業者に対し「ＳＴ基準に適合した製品を製造、販売して欲しい」旨の要請書が出された（平成１７年１２月）。
⑩自動車のドアに挟む事故
公表日：平成１８年１月１０日
要望等：パワースライドドアに挟まれたときの衝撃力が、他銘柄に比べて大きいものがあったので、小さくするよう、また、挟み込みを防止するための安全機能は、挟まれ方によっては働かないこともあったので業界に改善を要望した。さらに、安全を確認できない遠方からでも、リモコンでパワースライドドアを操作できることは安全上問題があるので改善を要望した（平成１８年１月）。
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効果等：（社）日本自動車工業会は、今回のテスト結果を踏まえ、ホームページ「安全運転講座」上に、スライドドアによる事故に対する注意を促すアニメムービーを掲載した（平成１８年４月）。
⑪おしゃれ用カラーコンタクトレンズの安全性
公表日：平成１８年２月３日
要望等：安全、品質上問題があるものがあったので、ガイドラインの策定等、早急に具体的な対応をするよう行政に要望した。また、視力補正を目的とした医療機器についてはそれ以外の目的で表示、販売することがないよう業界へ、また行政へはその指導を要望した（平成１８年２月）。
効果等：厚生労働省は日本コンタクトレンズ協会に対し、カラーコンタク
トレンズによる健康被害に関して国民生活センターの報告の概要を周知して使用者の安易な購入の助長をしないように注意喚起するとともに、医療機器のコンタクトレンズの品質においても同様の疑念が生じないよう適切な啓発に努めるよう通知が出された（平成１８年２月）。同様の文書が各都道府県、日本医療機器産業連合会、（社）日本眼科医会、日本コンタクトレンズ学会にも送付された。
⑫水洗トイレ用芳香洗浄剤が排水口をふさぐ事故に注意
公表日：平成１８年２月３日
要望等：水洗トイレのトイレタンクの手洗い部に置いて使用する芳香洗浄剤は、いくつかの条件が重なった場合に転倒し、排水口をふさいで水溢れが発生することがあったので、水溢れ再発防止への対策を業界に要望した（平成１８年２月）。
効果等：芳香消臭脱臭剤協議会は会員企業に対し対応を求め、会員各社のホームページ等で、水溢れ事故予防のための注意喚起がなされた。
また、製品のパッケージに、水溢れの可能性やタンクの水量調節方法が記載されることとなった（平成１８年３月）。
なお、平成１７年度以前に実施した問題提起型テストにおいても、行政・業界に対して要望を行っていたが、１７年度中に次の対応がなされた。
①乗用車用タイヤの安全な使い方
公表日：平成１５年１２月５日
要望等：乗用車用タイヤの製造時期表示が分かりにくいこと、また、タイヤの使用期限の目安表示がないことについての改善を業界に要望した（平成１５年１２月）。
効果等：日本自動車タイヤ協会は、乗用車の長期経過タイヤの点検・交換
時期の目安を初めて具体的に明示することを決め、ホームページ
等で一般消費者に注意喚起を行った（平成１７年９月）。
②花粉などの捕集をうたったマスク
公表日：平成１６年２月５日
要望等：花粉以外の様々な粒子を対象とした性能表示は、消費者に誤認を与えるおそれがあるので、性能の確認方法も含めて、正確な表示をするよう業界に要望するとともに、行政に対しては指導を要望した（平成１６年２月）。
101効果等：厚生労働省より、日本衛生材料工業連合会に対し、マスク関連の工業会の設立並びに表示自主基準の作成等について、要望が出された（平成１６年度）。その結果、「全国マスク工業会」が設立され（平成１６年３月）、「マスクの表示・広告自主基準」が制定された（平成１７年１２月）。また、厚生労働省より、各都道府県に対し、「マスクの表示・広告自主基準」の制定について通知が出された（平成１８年２月）。
③ハロゲンヒーター
公表日：平成１６年１１月５日
要望等：パラボラ型製品での熱集中によるやけどや、テレビなどのリモコ
ンでの誤動作、転倒時の安全機構について、設計の再検討等を業界に要望した。また、ハロゲンヒーターのガラス管が破裂するな
どの不具合が生じたものは、改善をするよう業界に要望した（平成１６年１１月）。
効果等：ガラス管が破裂する不具合があった銘柄の輸入販売業者は、当該銘柄の無償点検・交換を行った（平成１８年３月）。
ⅱ．テスト結果の提供－年度計画内容－
テスト結果を、報道機関、ホームページ、テレビ番組、「たしかな目」、「国民生活」などを通じて迅速に情報提供する。
◎業務の概要国民生活の安定及び向上に寄与するため、また、消費者被害の未然防止、拡大防止のため、テスト結果を記者説明会で新聞・テレビなどの報道機関に公表するとともに、当センターが提供するホームページ、テレビ番組、「たしかな目」、「国民生活」などを通じて迅速に情報提供している。
◎年度計画実施状況
テスト結果は、記者説明会を通じて公表すると同時にホームページにも掲載した。また、テレビ番組や月刊誌「たしかな目」などにも、テスト内容を一般消費者にわかりやすく加工して、速やかに情報提供した。
平成１７年度に実施したテストの結果は、記者説明会の当日や翌日の新聞・テレビなどで、迅速に情報提供されたものがあった。その他、平成１７
年度以前に公表したもので、改めて情報提供されたものもあった。
各媒体を通じての情報提供実績は以下の通り：①報道機関（新聞・ＴＶ等）による情報提供：１１５件※新聞：７４件、ＴＶ：４１件※新聞への掲載状況については別添資料１３を参照②雑誌・広報媒体等：１９件③当センターによる情報提供：４６件※たしかな目：１２件、ＴＶ番組「ご存知ですか」：１１件、ホームページ：１２件、国民生活：１１件

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ⅲ．テストの課題設定及び成果に対する評価－年度計画内容－
テストの課題設定及び成果については、商品テスト分析・評価委員会の評価を受け、その結果を業務に反映させる。
◎業務の概要テストの課題設定及び成果については、商品テスト分析・評価委員会を実施し、その結果を業務に反映させる。
◎年度計画実施状況
食品、化学品、家電・住生活品、車両関連等各専門分野の学識経験者を委員とする商品テスト分析・評価委員会を２７回開催して評価を受け、商品テスト
デザイン及びテスト結果に反映させると同時に、今後実施するであろう同種のテストについてのノウハウ蓄積を行い、テスト業務の充実に繋げた（委員名簿については別添資料３１を、委員会及び分科会実施状況については別添資料３２を参照）。
（主な助言とテストデザイン及びテスト結果等への反映）①「キダチアロエを使った『健康食品』」のテスト結果について、「生理作用を及ぼす可能性のある量」は、日本薬局方の下限値を参考にすべきとのアドバイスを受け、報告書に反映させた。また、医薬品中の含量と対比して記述した方がよいとのアドバイスを受け、表現を訂正した。
「添加物不使用」「有機ＪＡＳ」「無農薬」の強調表示は、改善要請ができるのではないかとのアドバイスを受け、報告書に反映させた。
②「ダイエットなどをうたった『健康食品』」のテスト結果について、センナ
茎中に含まれないはずのセンノシドが検出されたことから、形態鑑別ではなくセンノシド含量により規制することが必要ではないかとアドバイスを受け要望を見直した。また、この商品は下剤効果を目的として購入する可能性もあるとのアドバイスを受け、消費者に対するアドバイスを見直した。
③平成１７年度実施予定のテスト品目の課題設定について、「同じ用途でプラスチックや金属、ガラスなど材質が異なる製品のものもあるので、テスト対象は広く考える必要がある」、「製品の問題だけではなく、使用者側の知識不足や取扱の未熟さなどが問題となることがあるので考慮する」、「使用者の体格が影響するようなテストは、評価が難しいので十分な調査と検討が必要」、「問題を提起するだけでなく、情報が新聞等に掲載され、広く消費者に周知される必要がある」等の意見を受け、テストデザイン等に反映させた。
④「自転車用ランプの性能」のテスト結果について、業界団体調査の夜間点
灯率と国民生活センターのアンケート結果が異なっているので見直すべきとのアドバイスを受け、報告書を訂正した。また、報告書は単位や数値が多く読みにくいとの指摘を受け、分かりやすく簡潔にまとめた。また、新しい光源（ＬＥＤ）のランプに対応した規格・基準の作成に関する業界へ
103

の要望は、ＪＩＳ規格が間違っているように受取られかねないので訂正した方がよいとのアドバイスを受け、要望を訂正した。
⑤「卓上型食器洗い乾燥機」のテスト結果について、手洗いのコストはテス
ト方法を含め、業界自主基準との対比を記述してはどうか、予洗いや仕上
げ洗いなどを組み合わせた上手な使用法を記述した方がよい、などのアドバイスを受け、報告書に反映させた。
⑥「酢酸鉛配合の白髪染めクリーム等の安全性」のテスト結果について、酢
酸鉛の安全性は、ＩＡＲＣ（国際がん研究機関）ではリスクが高い物質としてグループ２Ａ（ベンツピレンなど）に分類されており、さらにＥＵでは生殖毒性物質としてカテゴリー１に分類されている。鉛は、使用しないという国際的に統一した認識であり、頭皮からの吸収に関しても十分危険性がある。これほど危険性が示唆されている商品であれば実名を出しても問題はないとのアドバイスを受け、実名公表することとした。
⑦「ペットボトル加湿器の安全性」のテスト結果について、使用状況を考慮した安全性に着目し、転倒のしやすさや転倒時に流出する熱湯の温度によるやけどの危険性についてまとめた方がよいとのアドバイスを受け、報告書に反映させた。
⑧「乳幼児用玩具の安全性」のテスト結果について、溶出物の検査結果（蒸発残留物）は、全体像が分かるよう材質別にまとめた方がよいとのアドバイスを受け、報告書に反映させた。においについては、シックハウスの関連というよりは、塗装の有無と官能検査、ＶＯＣの検出の有無、の関係としてまとめた方がよいとのアドバイスを受け、まとめ方を見直した。
⑨「自動車のドアに挟む事故」のテストデザインについて、坂道でドアを閉めるときの衝撃力や危険性を検証するには、実際の坂で行う方がよいとのアドバイスを受け、国民生活センターの施設内に坂道を設置してテストを行った。また、リモコンでのスライドドアの操作は、距離が離れたとき動作するかどうか疑問であるとの指摘を受け、テスト項目に追加した。また、
テスト結果について、一般的に衝撃力は加速度で示すので、用語の定義を記載した方がよいとのアドバイスを受け、報告書に説明を加えた。また、
挟み込み防止機能は、センサーに触れない場合には動作しない旨記載した方がよいとのアドバイスを受け、報告書に反映させた。
⑩「おしゃれ用カラーコンタクトレンズの安全性」のテストデザインについて、瞳は３㎜程度なのでカラーコンタクトで視野が狭くならないと思うが、レンズのずれなどもあるので動体視力などを調べるとよい。細胞毒性については大手メーカーであれば問題はないと思うが、台湾メーカーのものは分からないので実施した方がよいとのアドバイスを受け、テストを実施することとした。また、テスト結果については、装用試験で大幅に視力が落ちた人がいるが、これは品質に問題がある。コンタクトレンズは目に入れるものなので何らかの対応がされるよう業界や行政へ要望すべきである、とのアドバイスを受け、報告書に反映させた。
⑪「水洗トイレ用芳香洗浄剤が排水口をふさぐ事故に注意」のテスト結果について、手洗い部に水が溜まって芳香剤が浮く場合や、旧年式の隅付ロー104タンクでの使用については、事故となるおそれがあるので何らかの対応が必要であるとのアドバイスを受け、報告書に反映させた。
⑫「サイクロン方式の掃除機」のテストデザインについて、（社）日本電機工業会にゴミの調査結果があるので、テスト用ゴミの作成（組成等）に役立
てるとよいとのアドバイスを受け、テストに反映させた。また、テスト結果について、吸込仕事率の結果が、ＪＩＳ基準の１５％を超えているのは、メーカーのテスト方法と異なっているおそれがあるほか、家庭用品品質表
示法の対象の可能性があるとのアドバイスを受け、調査・確認を行い報告書に反映させた。
⑬「ＩＨクッキングヒーターの安全性と加熱性能」のテストデザインについて、「ＩＨはビルトインタイプが主流である」「加熱性能は湯沸し時間で調べるとよい」などのアドバイスを受け、テストに反映させた。また、テス
ト結果について、ＩＨの電磁波は様々な周波数のものが出ており、個々の周波数の強度を示すよりもガイドラインとの相対値で消費者が分かりやす
いように記載すべきである。その他、湯沸し費用は、地域で異なるので、関東地域の場合なら東京ガスと東京電力の料金で算出した方がよいとのア
ドバイスを受け、報告書に反映させた。
⑭「大豆イソフラボンを多く含むとうたった『健康食品』」のテストデザインについて、大豆由来食品を食べることと大豆イソフラボンのサプリメント
を食べることは、全く意味が違うので銘柄は錠剤だけに絞った方が分かりやすい、また、食品安全委員会の評価結果を受けて事業者はどのように対応をしていくのか調査した方がよいとのアドバイスを受け、テストに反映させることとした。
⑮「自動車用ジャッキを使用する際の安全性」のテストデザインについて、
ジャッキアップポイントの高さは、パンク時を想定してタイヤの空気圧を抜いた状態でも測定する方がよいなどのアドバイスを受け、テストに反映させることとした。
⑯「乳幼児用チェアの安全性」のテストデザインについて、新しい機能であるスイング機能は、椅子に座っている乳幼児の危険性のほか、そばにいる
子供などが誤って指などを挟むことも考えられるとのアドバイスを受け、テストを実施することとした。また、キャスター付きのものの安定性については、ＳＧ規格だけでは十分とは言えないとの指摘を受け、独自のテス
ト方法を検討することとした。さらに、折りたたみ機構や隙間など思わぬ個所で足や指等を挟み込むことがあるとのアドバイスを受け、広い視点で調査することとした。
⑰「ヘナ配合のヘアカラー」のテストデザインについて、皮膚への影響ということではアレルギー性のものと刺激性のものと両方があり、パッチテス
トではその両方が分かる。なるべくなら染毛剤にアレルギーのある人もモニターに入れてパッチテストをした方がよいとのアドバイスを受け、テス
トに反映させることとした。

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（７）調査研究
調査研究に関する中期計画は以下の通りである：
１）国民生活の動向、消費生活に関する諸問題の中から消費生活に重大な影響を及ぼす問題について、ＰＩＯ－ＮＥＴなどセンターの収集した情報などを用いて調査研究を行い、国・地方の消費者政策の企画立案に資する。
２）調査研究結果について、広く国民の理解を促進する。
３）調査研究の課題設定及び成果については、外部有識者による評価を実施し、その結果を業務に反映させる。
平成１７年度においては、「有料老人ホーム」「食品関連事業者の消費者対応」「多重債務問題」の３テーマについての調査研究結果を取りまとめ、報道機関等並びに当センター運営のホームページやテレビ番組、各種定期刊行物を通じて広く提供した。また、テーマ毎に研究会を設け、問題点等の検討を行った上で提言をまとめ、行政や業界への要望や情報提供を行った。また、時系列項目と特定項目（家計の管理と金融トラブル）からなる「第３６回国民生活動向調査」を実施し、金融並びに家計の実態等について情報を提供した。
各々の調査研究結果については、外部の専門家・有識者を委員とする「調査研究業務に関する評価会合」によって評価が行われ、高い評価を得た。評価者からの意
見等については、今後の調査研究業務に反映していく。
１）各種調査研究－年度計画内容－
国民生活の動向、消費生活に関する諸問題の中から消費生活に重大な影響を及ぼす問題について、ＰＩＯ－ＮＥＴなどセンターの収集した情報などを用いて調査研究を行う。
◎業務の概要国民生活の安定及び向上に資するため、国民生活や消費者問題の実態などに関する調査研究を通し、問題解決の方策を明らかにするなど、施策等の提言につながる調査研究業務を行っている。
◎年度計画実施状況
終了した調査研究や実施予定の調査研究課題について、外部の専門家・有識者を委員とする「調査研究業務に関する評価会合」（学識経験者４名）を平成１
８年３月に開催した。その会合において、評価対象の調査研究について、調査研究実施者が目的、内容、成果等を説明し、その後、評価委員と調査研究実施者による意見交換を行い、それらを踏まえて、評価委員は、評価票に示された評価項目に従って評価を実施した。
平成１７年度に実施した調査研究のテーマは以下の通り：①国民生活・消費者問題に関する調査研究○有料老人ホームをめぐる消費者問題に関する調査研究－有料老人ホームの暮らしが快適であるために－（平成１８年３月）－概要－
２０００年の介護保険法施行を機に有料老人ホームが増えている。都
道府県に老人福祉法に基づく届出をしているホームは、１９９９年は３106

０３か所であったが、２００５年は５倍増となっている。そのほか、都道府県に届出をしていない有料老人ホームも増加し、入居者数も大幅に増えている。このような実態を踏まえ老人福祉法が改正され、２００６
年４月から有料老人ホームの定義が見直された（入居者１０人以上の要件の廃止等）。また、事業者規制も見直され、都道府県が実態に即した指導監督や処分が行えるよう事業者に対する権限（立入検査権付与、改善命令の際の公表）が追加された。
さらに、２００６年４月から介護保険法の改正により「介護サービス
情報の公表」が制度化され、有料老人ホームも介護サービス情報の公表が義務づけられた。
そこで、今回の法改正が消費者被害の未然防止と救済につながる方途を探り消費者の権利擁護に資することを目的に、①有料老人ホーム対象
調査、②都道府県（有料老人ホーム所管部局）対象調査、③有料老人ホーム重要事項説明書調査を実施した。
調査の実施にあたり社会福祉政策の研究者、法律家、高齢者施設の専門家による「有料老人ホームをめぐる消費者問題に関する研究会」（座長高橋紘士 立教大学コミュニティ福祉学部教授）を設置、実態調査の項
目や有料老人ホーム市場の現況、消費者契約の問題点等について検討し、研究会として以下の提言をまとめた。
＊契約締結前の情報開示と重要事項説明書等の交付の義務付けが必要＊介護内容の具体的表示と介護できない場合の表示が重要＊一定期間は契約を撤回できる制度を設けることが適切＊一時金の徴収理由と退去時の清算根拠の明示は不可欠＊介護サービスの質の向上と安全・安心の暮らしの確保が大切＊消費者被害拡大防止のための仕組みが重要＊入居者の権利擁護のためには、都道府県等の体制整備が急務
上記提言に関し、厚生労働省、国土交通省、全国有料老人ホーム協会、
特定施設事業者連絡協議会に対し改善要望を行った。
－効果等－
提言の「契約締結前の情報開示と重要事項説明書等の交付の義務付け」
が老人福祉法施行規則改正につながり、「書面により交付するものとする」と規定された。「一定期間は契約を撤回できる制度を設けることが適切」との提言については、９０日以内は契約を撤回できるよう規定された（通知）。
○食品関連事業者の消費者対応に関する調査研究－食の安全・安心の確保のために－（平成１８年３月）－概要－
食の国際化、食品の製造実態の複雑化、流通システムの多様化・広域化、新たな危害の出現、多くの媒体から氾濫する情報など、食を取り巻く環境が急速に変化してきている。
こうした中、２０００年の加工乳の大型食中毒事件以降、ＢＳＥ（牛
海綿状脳症）の発生、輸入野菜から基準値を超える残留農薬の検出、異物混入、鳥インフルエンザの発生など食の安全を脅かす問題が相次いだ。
度重なる食品事故、偽装事件を受けて、２００２年にＪＡＳ法による罰則規定（違反業者名の公表、違反の場合法人は１億円以下の罰金）が厳しいものになった。２００３年には国民の健康の保護を最優先とする食107

品安全基本法が施行したのをはじめとして新しい法規や制度が設けられるとともに、２００５年に賞味期限表示に移行するなど、表示に関しても見直しが進んでいる。
こうしたなか、全国の消費生活センターには食品にかかわる相談（「健康食品」を除く）が、毎年１万件前後が寄せられている。相談内容をみると、品質や安全・衛生面、表示・広告に関する相談が上位を占めているが、食品の製造（加工）事業者や流通小売販売事業者の消費者対応への苦情も多い。消費者が事業者に苦情を言った際の消費者対応のまずさや食品の安全性に対する事業者の対応への疑問、事故が起きたときの回収や社告の取り組みへの不安、危機管理のあり方を問う事例などがみられた。
そこで、法律家や食品などの専門家による「食品関連事業者の消費者対応に関する研究会」（座長 松本恒雄 一橋大学大学院法学研究科教授）を設置し、食品関連事業者の消費者対応に関する実態調査を行うとともに、食品に対するクレームとその対応、新たな食品の表示と情報開示、安全な食品を供給するための取り組み、食品企業におけるコンプラ
イアンス経営（コンプライアンスを意識した経営）等について検討し、その結果を元に事業者に向けての食の安全・安心の確保のための以下の提言をまとめた。
＊受付けた苦情・相談の全件記録と情報の共有＊苦情・相談への迅速な対応＊適正な表示に向けての取り組み＊トレーサビリティシステムの導入と有益な記録情報の消費者への提供＊消費者との日常的なリスクコミュニケーションの推進＊問題発生時のリスク情報の公表に向けた取り組み＊コンプライアンス体制の整備－要望等－
上記提言に関し、（財）食品産業センターに対し改善要望を行った。
また、農林水産省、内閣府、厚生労働省に情報提供を行った。
－効果等－
トレーサビリティの今後の見直し（農林水産省）に活用されたほか、（財）食品産業センター、日本チェーンストア協会の傘下事業者に要望の指摘事項の周知が図られた。
○多重債務問題の現状と対応に関する調査研究（平成１８年３月）－概要－
現在、多重債務者は、１５０万人から２００万人は存在するといわれている。多重債務は自殺、家庭崩壊等と本人や家族等に大きな影響を与えている。警察庁によれば、多額の債務や失業、事業の失敗など「経済生活問題」を理由にしたとみられる自殺者は、２００４年には７，９４７人となっている。また、最高裁によると、２００５年の個人の自己破産件数は１８４，３２４件であり、１０年前の４．２倍に増えている。
いずれの件数も２００３年をピークに減少はみられるものの、多重債務者がおかれた現状は依然きわめて深刻であり、多重債務問題の解決が急がれている。
そこで、多重の債務を抱え返済に困っている人たちの債務の最近の実108

態を明らかにするための調査を実施するとともに、多重債務問題への対応を検討するために、法律家と生活経営学、行動経済学の研究者、消費者問題の専門家による「多重債務問題研究会」（主査 岩重佳治 弁護士）を設置し、実態調査の項目や多重債務の法的問題、相談事例、借入の家計への影響等を検討した。また、調査結果及び研究会での検討結果を元に、以下の提言を取りまとめた。
＊借り手の返済能力を超える過剰融資の防止＊「グレーゾーン金利」の廃止と上限金利の利息制限法金利への統一＊債務に関する消費者教育の充実－要望等－
上記提言に関し、金融庁に対し改善要望を行った。また、内閣府、法
務省、経済産業省、全国貸金業協会連合会に情報提供を行った。
－効果等－
金融庁の貸金業制度の見直しに活用されたほか、自民党金融調査会貸金業制度等に関する小委員会や公明党金融問題調査委員会に出席し、調査結果を報告し、制度の見直しに寄与した。
②国民生活動向調査（平成１７年度第３６回、平成１８年３月）
国民生活動向調査は、昭和４６年以降毎年実施しており、消費者相談の多い事柄や社会問題となっている事象を特定テーマとして取り上げると同時に、消費者をとりまく環境や消費者意識の変化をとらえるために、「生活センターの周知度」などほぼ同一の項目を毎年、調査している（時系列テーマ）。
調査対象は全国の大都市に居住する２０歳～６９歳の主婦３，０００名を対象に行い、調査票の有効回収数は１，６２４（５４．１％）であった。調査の結果、次のようなことが明らかになった。
家計の管理と金融トラブル〈特定テーマ〉－家計の管理状況－＊貯蓄や資産運用の目的の１位をみると、２０代、３０代は「子どもの教育費」、４０代と６０代は「病気などの不意の出費に備えて」、５０
代は「老後の生活費を確保」であった。
＊家計簿をつけている、つけたことがある人のうち、家計簿をつけることによって「毎月の収支の状況が把握できる」が半数以上（５７．９％）であり、「年間の家計の収支が把握できる」は２７．２％。
＊１か月に自分のために自由に使えるお金は、「ない」（４．２％）から「２０万円以上」（１．０％）まで分散している。
－金融機関とのトラブル－＊過去３年間に、金融機関等とトラブルを経験した人は６．９％。
－投資や利殖への勧誘経験等－＊過去３年間に、「高利回り」「有利なお金の運用方法がある」「値上がりする」などと、訪問販売や電話、ダイレクトメール等で投資や金融商
品等の購入を勧誘された経験のある人は４１．９％。
－訪問販売による住宅関連工事の勧誘経験等－＊過去３年間に、訪問販売で住宅関連の工事等について勧誘されたことがある人は４７．７％。

109

商品やサービスへの不満、被害等〈時系列テーマ〉＊１年間に購入した商品、サービスに対する「不満・被害あり」は３９．
８％。商品は２６．１％、サービスは２７．０％。
＊不満を持ったり・被害を受けたことのある商品・サービスの１位は「食料品（健康食品を含む）」が１０．３％。次いで「電気製品」５．８％、「衣料品、身のまわり品」５．８％、「通信」５．７％。
＊不満・被害があった人（６４７人）のうち、どこかに苦情を持ち込んだ人は５５．３％。
＊持ち込み先（複数回答）は、「販売店やそのセールスマン」が３３．２％、「メーカーに直接」２２．３％、「消費生活センターなど行政の窓口」は４．６％となっている。
国民生活センター、消費生活センターに取り組んでほしい問題〈時系列テーマ〉＊「商品の安全性に関する消費者問題」７２．５％、「商品等の勧誘や契約等に関する消費者問題」６４．１％。
＊取り組み方については、「苦情や相談への対応の充実」６９．７％が１位。
次いで「テレビや新聞などでの情報提供」６８．３％（複数回答）。
個人情報の取り扱い〈最近の消費者問題〉＊過去１年間に、個人的な情報の取り扱いに関して、「嫌な思いをしたことがある」は５６．８％。
＊個人情報の扱いについて望むことは、「情報の漏洩や悪用についての罰則を強化してほしい」４９．８％。「個人情報をまったく提供しないで生活することはできないので、慎重に扱ってくれればよい」４２．１％（複数回答）
季刊誌「国民生活研究」（消費者問題や生活問題に関する当センター内外の研究
者の研究論文等を掲載している）を６月、９月、１２月、３月に発行した。
なお、各調査研究の公表に関する新聞記事（掲載された主要なもののみ）につ
いては、別添資料１３を参照。
２）調査研究結果及び調査研究課題に対する評価－年度計画内容－
終了した調査研究や実施予定の調査研究課題について、外部有識者による評価を実施する。
◎業務の概要調査研究の課題設定及び成果について、外部有識者による評価を実施し、その結果を今後の業務に反映させる。
◎年度計画実施状況

平成１７年度に実施した調査研究３テーマについて、調査研究業績評価会
合を設け、次の評価委員４名の評価を受けた。
阿部 一知 東京電機大学工学部教授
西島 基弘 実践女子大学 生活科学部教授110

原
早苗 金融オンブズネット代表
平田 厚
明治大学法科大学院教授「調査研究の目的の妥当性」｢調査研究結果の内容｣｢研究成果の貢献｣の視点から評価が実施され、概ね次のような良好な評価であった。
◇調査研究の目的の妥当性
３テーマとも、極めて緊急かつ切実な問題であり、社会的ニーズが高い、との評価を受けた。
◇調査研究結果の内容
過去の調査の蓄積があり全体として価値の高い調査となっているとの評価がなされた一方、消費者基本計画に盛り込むといった生かし方を考えるようにとの指摘もなされた。

◇研究成果の貢献
政策への反映に直結しており、高い成果であると評価された。多重債
務に関しては、消費生活センターとして何をなすべきか検討を深めてほしいとの指摘もあった。
また、３テーマの総合評価（４段階法）は３．９となっており、極めて高い評価を得ている。
◇調査研究課題
平成１８年度予定の３テーマ（①不招請勧誘の制限、②高齢者の施設等における入居者の権利擁護、③保育サービスと消費者問題）の目的、調査内容を評価会合において説明した。
評価委員からは、関係の政策とそれを取り巻く環境が急速に変化する中にあって、消費者ニーズにあった適切な問題設定であるとの指摘であった。
４人の外部有識者による各調査研究に対する評価については別添資料３３、
主なコメントについては、別添資料３４を参照。

111

３．予算（人件費の見積もりを含む。）、収支計画及び資金計画
別紙１から別紙３の通り。
４．短期借入金の限度額該当なし。
５．重要な財産の処分等に関する計画該当なし。
６．剰余金の使途該当なし。
７．その他内閣府令で定める業務運営に関する事項（１）施設・設備に関する計画該当なし。
（２）人事に関する計画
１）方針－年度計画内容－
業務運営の効率化により、常勤職員の増加抑制に努める。
◎業務の概要
業務運営の効率化により、業務運営の効率化に努めた。
◎年度計画実施状況
個人情報保護法の全面施行、ＰＩＯ－ＮＥＴの運用に係る事務が内閣府から移管されたこと等により業務量が増加する中、業務運営の効率化を図るとともに各部の人員を見直して配置し、常勤職員数の抑制に努めた。
また、適切な人員管理を図るため、定年退職日を「満６０歳となる日の属する月の末日」から「年度末」に改定し、平成１８年度より実施することとした。
なお、職員の資質向上と業務の効率化に資するため、総務省「中央監査セミナー」、（財）食品分析センター「食品の栄養表示と健康表示の見直しについて」、（社）
電子商取引推進協議会「安心で安全な電子商取引の実現に向けた消費者保護への取り組みと最近のネットワーク犯罪について」、（社）消費者関連専門家会議「ＡＤＲ行動規範及び苦情マネジメントシステムワークショップ」等で訓練や研修を受けたほか、「消費生活用製品のリコールに関するセミナー」「不動産表示規約に関する表示連絡会」「デジタル社会推進シンポジウム」「ユニバーサルＷｅｂデザイン」等各種講習会に参加して研鑽を図った。
112

２）業績手当制度の導入－年度計画内容－
業績手当制度を導入し、平成１８年度以降の本格運用に向けて整備を図る。
◎業務の概要独立行政法人の職員給与については、独立行政法人通則法第６３条において「その職員の勤務成績が考慮されるものでなければならない」と規定されている。これを踏まえ、平成１７年４月から目標管理に基づく業績手当制度を導入した。
◎年度計画実施状況
・平成１７年４月～７月の間に、制度の概論、各論、演習等の研修を実施し、全職員に、同年１０月～平成１８年３月の間に係る「目標管理シート」を作成、提出させた。
・上記「目標管理シート」に基づき、評価を実施し、管理職については、平成１８年６月から給与に反映することとした（一般職員については、当該期間を試験的評価期間とした）。
３）人員に係る指標－年度計画内容－
期末の常勤職員は、期首の１２４人以内とする。
◎業務の概要中期計画の期末職員数を１２３人とするため、当該年度末の職員数においても常勤職員数の抑制に努めた。
◎年度計画実施状況
年度末の常勤職員の数を１１５人とした（年度末定年換算で１１８人）。
（３）中期目標期間を超える債務負担－年度計画内容－
平成１７年度から平成２１年度までのコンピュータの賃貸借。
◎業務の概要各地消費生活センターで消費者から受け付けた相談を消費生活相談カード直接入力システムに入力するための機器（ＰＣ）を国民生活センターで一括調達し、各地消費生活センターに貸与することとした。
◎年度計画実施状況
国際競争入札による機器の調達を行い４年間のリース契約を締結し、各地消費生活センターに貸与することとした。
113

（４）積立金の処分に関する事項
該当なし。
－以

114

上－

別紙１
平成１７年度の年度計画に沿った予算の計画額及び決算額は以下の通りである。
平成１７年度予算
区

別

収入
運営費交付金
事業収入等
計
支出
業務経費
一般管理費
人件費

計 画

額

決 算

額

（単位：百万円）
差
額

３，２３５
２５３

３，２３５
２０５

０
４８

３，４８８

３，４４０

４８

１，６８５
３８６
１，４１７

１，６３９
２４７
１，２７９

４６
１３９
１３８

計
３，４８８
３，１６５
（注）各欄積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。

３２３【実績額の説明】
１．収入の「事業収入等」の実績額が計画額に比し４８百万円減少しているのは、図書雑誌出版収入が定期購読者の減少等により５３百万円の減収となる一方、研修・宿
泊収入が６百万円の増収となったためである。
２．支出の「業務経費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、電子計算機のシス
テムの機器構成の見直しによる借料の削減やその他経費の抑制を図ったことによるものである。また、「一般管理費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、経費の抑制によるもののほか、東京事務所空調機器更新に係る経費を平成１８年度から実施する東京事務所耐震改修工事との調整を図る必要が生じたため、平成１８年度に繰越ことによるものである。
３．支出の「人件費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、退職者が予定より少なかったためである。

115

別紙２
平成１７年度の年度計画に沿った収支計画の計画額及び実績額は以下の通りである。
平成１７年度収支計画
区

別

費用の部
経常費用
業務費
一般管理費
人件費
減価償却費
収益の部
経常収益
運営費交付金収益
事業収入等
資産見返運営費交付金戻入

計 画 額
３，４３３
３，４３３
１，６１８
３８０
１，４１７
１９

実 績 額
３，０６８
３，０６８
１，４６４
２３６
１，２７９
９０

（単位：百万円）
差
額
３６５
３６５
１５４
１４４
１３８
△７１

３，４３３
３，４３３
３，１６１
２５３
１９

３，０６３
３，０６３
２，８４２
２０５
１５

３７０
３７０
３１９
４８
３

０
０
０

５
０
５

△５
０
△５

経常損失
目的積立金取崩
純損失（注）各欄積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。

【実績額の説明】
１．費用の部の「業務経費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、経費の抑制によるもののほか、ＰＩＯ－ＮＥＴ機器整備費等の繰越等があったためである。また、「一般管理費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、東京事務所空調設備機器更新に係る経費等の繰越等があったためである。
２．費用の部の「人件費」の、実績額が計画額に比し減少しているのは、退職者が予定
より少なかったことによるためである。
３．費用の部の「減価償却費」の、実績額が計画額に比し増加しているのは、リース資産の取得による減価償却費が新たに発生したためである。
４．収益の部の「事業収入等」の実績額が計画額に比し減少しているのは、図書雑誌出版収入が定期購読者の減少等により５３百万円の減収となる一方、研修・宿泊収入が６百万円の増収になったためである。

116

別紙３
平成１７年度の年度計画に沿った資金計画の計画額及び実績額は以下の通りである。
平成１７年度資金計画
区

別

計 画

額

実 績

額

（単位：百万円）
差額

資金支出
業務活動による支出
投資活動による支出
財務活動による支出
翌年度への繰越金

３，３３６
１，６７０
０
３７７

２，９７１
３，０９８
６３
７３５

３６５
△１，４２７
△６３
△３５８

資金収入
業務活動による収入
運営費交付金による収入
事業収入等
投資活動による収入
財務活動による収入
前年度からの繰越金

３，４８８
３，２３５
２５３
１，６１８
０
２７８

３，４２６
３，２３５
１９１
３，０６５
０
３７６

６２
０
６２
△１，４４７０△９８（注）各欄積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。

【実績額の説明】
資金支出の「投資活動による支出」及び資金収入の「投資活動による収入」の実績額が計画額に比し増加しているのは、定期預金の預入による支出、払戻による収入が多かったためである。

117