年金相談マニュアル
本編（共通）

2010.07目次

参考１ 資格記録確認・受給要件確認・年金見込額フローチャート ······················· １○ 資格記録の確認 ······························································· ２○ 老齢基礎年金を受給することができるか ········································· ３○ 振替加算が加算されるか ······················································· ５○ 老齢基礎年金の繰上げの方法はどうなるか ······································· ６○ 老齢基礎年金の繰下げの方法はどうなるか ······································· ７○ 特別支給の老齢厚生年金を受給することができるか ······························· ８○○○○○○○○○

６５歳からの老齢厚生年金を受給することができるか ··························· １２
加給年金額が加算されるか ··················································· １３
老齢厚生年金の繰上げの方法はどうなるか ····································· １４
老齢厚生年金の繰下げの方法はどうなるか ····································· １５
障害基礎年金を受給することができるか ······································· １６
障害厚生年金を受給することができるか ······································· １７
遺族年金を受給することができるか ··········································· １８
遺族基礎年金を受給できる遺族か ············································· １９
遺族厚生年金を受給できる遺族か ············································· ２０○○○○

受給することができる遺族給付の種類はなにか ································· ２１
新法老齢年金見込額入力手順（資格記録利用） ································· ２２
新法遺族年金見込額入力手順 ················································· ２３
旧法見込額入力手順 ························································· ２４参考２ 発送関係資料······························································ ２５共通 発送依頼 添付確認一覧 ··················································· ２６○ 「基礎年金番号住所変更届」の送付について ··································· ２７○ 「基礎年金番号各種変更（訂正）届」の送付について ··························· ２８○ 「基礎年金番号重複取消届」の送付について ··································· ２９○ 「届書」の送付について ····················································· ３０○ 「書類」の送付について ····················································· ３２○ 「封筒」の送付について ····················································· ３３○ 「目隠しシール」の送付について ············································· ３４○ 「書類」の返送依頼 ························································· ３５○ 被保険者記録等の送付について ··············································· ３６被保険者 発送依頼 添付確認一覧 ··············································· ４６○ 「国民年金被保険者死亡届」の送付について ··································· ４７○ 「国民年金被保険者住所変更届」の送付について ······························· ４８2011.04

目次 - 1○ 「国民年金第３号被保険者各種届」の送付について ····························· ４９○ 「国民年金保険料免除・納付猶予申請書」の送付について ······················· ５０○ 「国民年金保険料学生納付特例申請書」の送付について ························· ５２○ 「国民年金保険料 口座振替納付申出書」の送付について ······················· ５５○ 「国民年金保険料 口座振替辞退申出書」の送付について ······················· ６０○ 「国民年金保険料 クレジットカード納付（変更）申出書」の送付について ······· ６１○ 「国民年金保険料 クレジットカード納付辞退申出書」の送付について ··········· ６５○ 「年金手帳再交付申請書」の送付について ····································· ６６受給権者 発送依頼 添付確認一覧 ··············································· ６７○ 「現況届（兼住民票コード申出書）」の送付について ···························· ６８○○○○○○○○○「年金受給権者住所・支払機関変更届」の送付について ························· ７１「現況届」「住所変更届」の送付について ······································ ７４「年金請求書(国民年金・厚生年金保険老齢給付)」の送付について ··············· ７５「年金請求書(厚生年金保険老齢給付)」の送付について ························· ７８「加給年金額加算開始事由該当届」の送付について ····························· ８１「現況届」の送付について ··················································· ８２「準確定申告用源泉徴収票交付(再交付)申請書」の送付について ················· ８３「源泉徴収票交付（再交付）申請書」の送付について ··························· ８６
加給年金額対象者不該当の手続きについて ····································· ８９○ 「扶養親族等申告書」の送付について ········································· ９０○○○○○○○○

年金受給権者死亡に伴う関係届書類の送付について ····························· ９４海外在住者の死亡届・未支給請求について ····································· ９７
海外在住者の裁定請求等の手続きについて ····································· ９８
償還請求書の送付について ··················································· ９９
年金請求書の送付について ················································· １００「再交付申請書」の送付について ··········································· １０３「老齢基礎年金額加算開始事由該当届」の送付について ······················· １０６「老齢厚生年金・退職共済年金加給年金額加算開始事由該当届」の送付について···························································· １０７○ 「老齢厚生・退職共済年金受給権者支給停止事由該当届」の送付について ······· １０８参考３ クレーム対応マニュアル ················································· １０９第１章 『ある日突然、そしてその時・・』 ····································· １１０第２章 クレームとトラブルを正しく理解する ··································· １１１第３章 クレームを大きくしないために ········································· １１７第４章 クレーム応対の基本 ··················································· １２１第５章 クレーム応対の基礎知識 ··············································· １２６
第６章 クレームの解決のために（折衝の基本） ································· １３３

目次 - 22011.04

（参考）関係法令など·························································· １４０参考４ 日本年金機構役職員行動規範 ············································· １４５
参考５ 日本年金機構倫理規程 ··················································· １５０
参考６ 個人情報保護···························································· １５４
参考７ 照会先·································································· １５７

2011.04

目次 - 3

参考１

資格記録確認
受給要件確認
年金見込額

2011.04

フローチャート- 1 -● 資格記録の確認

届書コード・基礎番０２０：基礎年金番号入力

・もしくは届書コード「基礎番０１０」より氏名を入力

届書コード・共通０９１

・必要に応じて「氏名名寄せ」照会

資格の確認

届書コード・共通０９０○○：氏名索引

本人の申出と突合

届書コード・共通０９０－１：漢字氏名索引

・記録の漏れの確認
・旧姓やカナ使い（読み仮名相違）
通称名に注意記録の不備なし

記録の不備あり

受給資格確認届書コード・健０２０－１１０・事業所名検索

受給要件確認届書コード・健０２０－１１１・事業所整理記号検索

見込額試算へ

届書コード・国・船・厚０８０・被保険者原簿原票照会
・必要に応じてマイクロでの確認

・必要に応じて、管轄年金事務所へ資格照会
・「被保険者資格確認依頼書」

必要に応じて

届書コード
共○○通０９６－１：被保険者記録照会回答票（職歴原簿参照）○※○○年金給付（高井戸）システムが稼働していない休日開庁日（記録管理（三鷹）システムのみ稼働）においては、○○○○共通０９６：被保険者記録照会回答票 を使用すること
国○○年０５０○○：被保険者記録照会（資格）納付Ⅲ、Ⅱ、国年納付記録
健保厚年０２１－１：被保険者記録照会健保厚年資格画面- 2 -2011.04

● 老齢基礎年金を受給することができるか［スタート］６５歳の誕生日の前日においていいえ
保険料納付済期間あるいは保険料免除期間が１ヶ月以上あるか
はい保険料納付済期間と保険料免除期間をあわせて25年以上あるか

はいいいえ
さらに合算対象期間をあわせると25年以上あるか

はい

いいえ
はい

資格期間短縮の特例にあてはまるか

65歳
から老齢基
礎
年金を受給できる

振替
加算のみの受給が可
能
か

いいえ
はい

その他の期間短縮の特例にあてはまるか

受給要件を満たすことで老齢基いいえ

礎年金を受給できる

旧令共済組合期間・沖縄・中国残留邦人の特例にあてはまるか
いいえ

はい

はい
65歳以降任意加入することで、上記の受給要件を満たすことができるかの可能性などを調査する
いいえ2011.04- 3 -老齢基礎年金以外の年金の受給

○ いつから受給できるか［スタート］
昭和16年４月２日以後にはい生まれた20歳から60歳になるまではい

65歳から788,900円の老齢基礎年金を受給できるの40年間が、すべて保険料納付済期間で満たされているか
いいえ
いいえ

65歳から式Ⅰによって計算した額式Ⅱによって、年金額を計算する。年の老齢基礎年金を受給できる金額は404,200円以上になるか

はいいいえ

65歳から式Ⅱによって計算した老
いいえ

齢基礎年金を受給できるはい65歳から404,200円の老齢基礎年

昭和５年４月１日以前に生まれ、70歳以上の人及び障害者の最低保障に該当するか金を受給できる

【式Ⅰ】
保険料納
付済期間

＋保険料全額免除月数×4/8

保険料3/4＋ 免除月数
×5/8

788,900 円×＋

保険料1/2
免除月数×6/8

保険料1/4＋ 免除月数
×7/8

480 月

※平成２１年３月までは、全額免除は６分の２、４分の１納付は６分の３、半額免除は６分の４、４分の３免除は６分の５で計算します。
【式Ⅱ】
保険料納
付済期間

788,900 円×＋

保険料全額免除月数×2/6＋保険料3/4
免除月数
×3/6＋保険料1/2
免除月数
×4/6＋

保険料1/4免除月数
×5/6［加入可能年数］×12- 4 -2011.04

● 振替加算が加算されるか[スタート]
老齢基礎年金の受給資格期間を満たしたか（合算対象期間のみでも可）

いいえ

振替加算が加算されない
はい
大正15年４月２日から昭和41年４月１日までの間に生まれたか

いいえ

配偶者は大正15年４月２日以後生まれで、昭和61年３月31日に老齢・退職年金の受給権がなかったか
いいえ

はい
昭和61年３月31日に老齢（退職）年金の受給権がないか

はい

いいえ

はい
老齢厚生年金または退職共済年金（ともに20年以上の加入期間）を受給できないか

いいえ

配偶者の老齢（障害）厚生年金または退職障害）共済年金に加給年金額が加算され（定額部分の支給開始年齢に達している）、配偶者加給年金額の対象者が65歳に達しているか。

配偶者が、加給年金額が加算される要件を満たしたときから、振替加算が加算される

いいえ

はい

2011.04

振替加算が加算される

いいえ
はい
障害年金を受給できないか

はい配偶者が旧制度の適を受けるので、振替加算は加算されない。65歳以後も加給年金額が加算される- 5 -

受給権者 発送依頼 添付確認一覧
送付状
共①同封する物

事務所一覧

加対者無Ｊ－１○

加対者有Ｊ－２

○

現況届

共②

年金受給権者 住所・支払機関変更届

Ｋ Ｌ

○

共③

現況届・住所変更届 同時

Ｊ－２、Ｊ－２○

加対者無Ｍ－１－

共④

65歳 年金請求書（国年・厚年老齢給付）
加対者有Ｍ－２－

加対者無Ｎ－１－

加対者有Ｎ－２－

共⑤

2011.04

発送依頼

65歳 年金請求書（厚年老齢給付）

共⑥

生計維持申立書（定額部分開始時、年金全額停止中）－－

共⑦

現況届・生計維持申立書（定額部分開始時、年金支給中）

－－

共⑧-1

源泉徴収票申請書（準確用）

Ｏ

－

共⑧-2

源泉徴収票申請書

Ｐ○

共⑨

加給年金額対象者不該当届

－○

共⑩-1

扶養親族等申告書（年次以外）
Ｑ

－

共⑩-2

扶養親族等申告書（年次分）

共⑪

年金受給権者死亡に伴う関係届書類の送付について

Ｒ Ｓ

○

共⑫

海外在住者の死亡届・未支給請求について

－

○

共⑬

海外在住者の裁定請求等の手続きについて

－

○

共⑭

償還請求書

－

－

共⑮-1

年金請求書（事前送付用）
Ｔ

○

共⑮-2

年金請求書

共⑯

再交付申請書（年金証書、改定通知書、振込通知書）

Ｕ

○

共⑰

老齢基礎年金加算開始事由該当届（国年）

－

○

共⑱

加給年金額加算開始事由該当届（厚年・共済）

－

○

共⑲

支給停止事由該当届（厚年、共通）－○- 67 -

受①
平成年月日

様

年金事務所
ねんきんダイヤル
第○コールセンター「現況届（兼住民票コード申出書）」の送付についてさきにご依頼のありました「現況届」について、送付いたします。
必要事項をご記入いただき、日本年金機構に提出してください。
また、お近くの年金事務所等においても、受付を行っております
ので、ご利用ください。
なお、提出が遅れますと、行き違いで督促状が送付される場合もありますので、予めご了承ください。

※ 電話により年金相談されるときは、ねんきんダイヤルをご利用ください。
※ 文書により年金相談されるときは、基礎年金番号・年金コード、フリガナ氏名、生年月日、住所、連絡先の電話番号を記入してください。
※ 日本年金機構ホームページもご利用ください http://www.nenkin.go.jp/または日本年金機構 検索- 68 -

2011.04

2011.04

現況届の記入のしかた

Ｊ-1

あなたの基礎年金番号・あなたの生年月日を年金コードを記入して記入してください。

ください。

あなたの電話番号を記入してください。

- 69 -

あなたの氏名・住所を住民票コードを記入す記入してください。

ることにより、来年以降の現況届が原則不要となります。

代理の方がこの届出を記入された場合、代理の方の氏名、受給権者との続柄、代理の方の住所を記入してください。

Ｊ-2
現況届の記入のしかた
あなたの基礎年金番号・あなたの生年月日を年金コードを記入して記入してください。

ください。
あなたの電話番号をあなたの住所を記入して記入してください。

- 70 -

ください。
住民票コードを記入す
あなたの氏名を記入してることにより、来年以ください。
降の現況届が原則不要となります。

2011.04

加給年金額対象者となっている配偶者・子の氏名、生年月日を必代理の方がこの届出を記入された場合は、代理のず記入してください。記入することにより、あなたによって引き方の氏名、受給権者との続柄、代理の方の住所を続き生計を維持していることの申し出になります。

記入してください。

参考３

クレーム対応マニュアル

2011.04- 109 -

第１章

『ある日突然、そしてその時・・ 』

トラブルはある日突然やってきます。多くの始まりは、一本の電話であったり、一通の手紙であったり、一人の来訪者であったり、日常の業務の中で全く予期せぬ姿でやってきます。
公的機関や独立行政法人など（以下「公的機関等」という。）の場合、民間企業に見られるようなはじめから金銭や何らかの不法な利益の獲得を目的とした〝企業対象暴力〟とは違い、処分決定への不満であったり、期待するサービスへの不満であったり、処理の遅延に対する文句など、また、それらを包含した窓口応対、電話応対へのクレームに端を発することがほとんどです。
言いかえればはじめからトラブル然としたものは尐なく、ある種のクレーム応対への初動のまずさ、対応の不適切さが何回かのやりとりを経て、相手に思わぬ怒りや不信感を買い、トラブルに発展していくと思っても間違いではありません。
クレームやトラブルに応対するのは、誰にとっても嫌なものです。運良くこれらへの応対を他のセクションや上司にバトンタッチしたとしても、円満に解決したと聞くまでいつまでも嫌な思いや不安がつきまとうものです。ましてや、それらの結果が、自分の保身や組織の看板（信用）にかかわるものだとすればなお更です。
クレームやトラブル時の応対は、その内容や状況に応じて千差万別です。まず型にはまって予想どおりに進行することはありえません。公的機関等の場合、これらへの応対のほとんどを職員個々の資質や経験に頼ってきました。そのこと自体は決して間違っていないし、今後もそうであると思います。
そうであるならば、クレームやトラブルについてその性格や相手方の心理、応対の心構え、テクニックなど、基本となることを正しく理解し、職員全員が共有しておくことが大切です。

- 110 -

2011.04

第２章

クレームとトラブルを正しく理解する

１．ＹＥＳ「情」「常」とＮＯ「理」「利」
公務部門をターゲットにしたトラブルは、意外に尐ないものです。なぜなら、公務部門には、トラブルの解決策として支払う金銭がない、もともと法律に基づいた行為を行っているため不法につけ込む余地があまり無いからです。あるとすれば、公的機関等で働く職員の正義感（公的機関等の信用）や保身的意識の隙をついて金銭的な取り引きに持ち込むような場合があります。
私たちがトラブルではないか、と感じるもののほとんどは、実はクレームの範囲に収まるものです。ただし、クレーム応対時の職員の言葉づかい、態度や要求内容の満足度に対して怒りが爆発し、結果として特殊な対応を取らざるを得なくなるような場合は、トラブルと呼んでもよいと思います。
したがって、クレームとは何か、クレームがトラブルに発展する仕組みは何か、初めから悪意を持って仕掛けられるトラブルとは何か、そしてそれらに的確に応対するにはどうすればよいのかを正しく理解しておく必要があります。

《クレーム応対の基本》◎「クレーム」応対は、〝ＹＥＳ（＝誠心誠意）〟と言う応対〝情（心、思い）〟を尽くした応対〝常（常識、ふつう、いつも）〟を尽くした応対《トラブル応対の基本》◎「トラブル」応対は、〝ＮＯ（＝毅然とした）〟と言う応対〝理（すじみち、ととのえる）〟を尽くした応対〝利（かしこい、切れる）〟を尽くした応対

トラブル然としたもの（何かおかしい・変？？？）① 公的機関等の信用失墜を狙って仕掛けてくる場合② ある特定の職員の失脚を狙って仕掛けてくる場合③

ある処分決定を法的手段ではなく、不当に覆させよう（撤回、有利に訂正）として仕掛けてくる場合

2011.04- 111 -

２．クレームとは（１）クレームの種類

応対に対するクレームは、相手方の主観が入るために、どうしても人格攻撃的要素が加味されます。「人格攻撃はしたくない」というのが一般的な感情であることを考えると、職員の応対にクレームを訴える相手方は、よほど腹立たしい思いをした末だということを重く受け止める必要があります。

現実・状況に対するクレーム◎ 処分･決定内容に不満（こんなはずじゃない）◎ 通知・お知らせが届かない、遅れた◎ 手続きが分からない◎ 説明がない、説明が分からない◎ 教えてくれない、知らせてくれない◎ 隠された、情報公開がされない応対に対するクレーム◎ お役所しごと◎

言葉づかいが悪い、威圧的、えらそう◎

気が利かない、融通がきかない◎態度が横柄、雑◎待たされた、応対時間（窓口時間）が役所論理◎

差別（差別用語）された、公平に扱われていない◎

法律や規則をかさに一方的に否定された◎

責任の所在が分からない◎

たらい回しにされた、責任転嫁された◎担当者が遅刻、来ない

その他のクレーム◎

約束を守らない、連絡がない◎

お役所しごと◎ 誤解・勘違い◎ 権利・義務のはきちがい◎ 価値観の違い◎ 税金で飯を食ってるくせに- 112 -

2011.04

（参考）関係法令など
万が一トラブルになったときに適用される法令等の知識を有していれば、クレームやトラブルに立ち向かう際に、精神的な余裕が生まれます。また、それらの知識を活かせば折衝の方向も違ったものになるかも知れません。

１．威力業務妨害罪

刑法第２３４条・・・威力を用いて人の業務を妨害した者も前条の例による。
（第２３３条①

業～した者は ３年以下の懲役又は５０万円以下の罰金に処する）

務

業務とは、人が社会生活を維持する上で、反復・継続して従事する仕事と解され、必ずしも収入を得る目的でなくてもよいとされる。

②

威力「威力」とは「人の意思を制圧する勢力」と定義されているが、最近の判例は実質的には、「結果としての業務妨害」が存するかぎり、そこに威力を認め、威力業務妨害罪の成立を認める傾向にある。
（威力業務妨害罪が認められた例）
・数人で食堂内で怒鳴り散らし騒然とさせる行為
・議場で発煙筒を焚く行為
・国体ソフトボール会場の開会式で、掲揚された日の丸旗を引き降ろして焼失させた行為
・総会屋が株主総会の議場において怒号する行為- 140 -

2011.04

２.脅

迫 罪

２２２条Ⅰ頄・・・生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、２年以下の懲役又は３０万円以下の罰金に処する。
Ⅱ頄・・・親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者も前頄と同様とする。
①

加害の対象
害悪は、被害者本人か親族の法益に関するものに限られる。これ以外の者への加害の告知は脅迫罪にはならない。

⇒

恋人を殺すぞと脅しても脅迫罪にはならない。

②

害悪の内容
害悪の内容は、人を畏怖させるに足りる程度のものであることを要する。しかし、相手方が現実に畏怖したことを要しない。害悪が相手に知らされれば､その時点で既遂となる。人を畏怖させるに足りる告知といえるかどうかは､告知の内容を周囲の客観的状況や相手方の事情など、状況に照らして判断されなければならない。また、害悪は行為者によって、直接又は間接に実現されるものとして告知されることを要する。たとえば、天変地異や吉凶禍福を通知することでは脅迫罪は成立しない。

③

告知の方法
告知の方法に制限はない。特に文書による場合、告知名義は虚無人、偽名でもいい。

2011.04- 141 -

３．暴 行罪

２０８条・・・暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかったときは､２年以下の懲役若しくは３０万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
①

暴行の概念
暴行罪における暴行とは人の体に向けられた有形力の行使と定義される。

②

有形力の行使の具体例（実際に暴行が認められた例）
・髪を根元から切る行為
・塩を振りかける行為
・故意に人に向かって農薬を散布する行為
・人の乗っている走行中の自動車に石を命中させる行為
・女性に抱きつき帽子で口を塞ぐ行為
・他人が手に持っている空缶を蹴る行為③

人の体に対する有形力の行使
人の体に対する有形力の行使といっても、人に向けられていれば足り、物理的接触は不要とされる。そのため、投石が命中しなかった場合なども暴行に当たるとされる。
また、物理的な力に加えて、音・光・電気などのエネルギーも含むとされるので、拡声器を使って耳元で大声を発する行為は暴行罪に該当する。

４．強 要罪２２３条Ⅰ頄・・・生命､身体､自由､名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、３年以下の懲役に処する。
Ⅱ頄・・・親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前頄と同様とする。
Ⅲ頄・・・前２頄の罪の未遂は、罰する。
①

結果の発生
強要罪は、義務なきことを行わしめ、または権利の行使を妨害することが必要で、これが欠ければ未遂となる。

- 142 -

2011.04