海邦総研ビジネスセミナー≪半日コース≫

実践！クレーム応対力強化研修 《第 2 回：電話（非対面）応対編》～ クレーム応対の勘どころ場面で学ぶ 全 3 回シリーズ ～民間企業・公的団体・自治体など、あらゆる業界に存在する「クレーム」。 クレームを企業への“高い期待感”であり“貴重な情報源”として考え、お客様のクレームに対応する体制づくりは、企業・団体としてとても重要な領域となります。 昨年も好評をいただいた 『クレーム応対研修』（全 3 回） をリニューアルし、各状況に応じたクレーム応対にポイントをしぼった 『実践！クレーム応対力強化研修』 として開催いたします。 対面応対編、非対面（電話）応対編、悪質＆難癖クレーム対応策編 と各場面にあわせた実践的クレーム応対を３回シリーズで学びます。本セミナーでは企業の代表として、自信をもってクレーム応対に臨めるスキルの習得をめざします。

対面応対編

電話（非対面）応対編

第１回 6 月 21 日（金）第２回 7 月 23 日（火）第３回・対面応対で必要なポイント
・コミュニケーションで求められる「傾聴力」と「伝達力」 等

・電話クレーム応対の基本
・対面と非対面との違い・『声』で信頼を勝ち取る 等

・深刻なクレームに対応する
・初期対応と悪質クレーム対応の違いと共通点 等

開催終了

悪質＆難癖クレーム対応編

12 月中旬予定※ 3 回シリーズの全てにご参加いただくとより効果的ですが、各回ごとのご参加も可能です。

◆ 本セミナーは、次のような方におすすめします！
□ ＣＳ推進担当者、お客様相談窓口□ 現場でお客様クレームを担当する方□ クレーム応対スキルを習得されたい方 など
第 2 回 ： 電話（非対面）応対 編
対面の「face to face」 に対し、電話は「voice to voice」。 クレーム電話をいただいたお客様を “ファ１．ＣＳとクレームの関係を考えるン” に変えるためには、“声” がキーワード。 お客様の “声” にしっかり耳を傾け、受けとめ、伝える“声”で・顧客と企業側の認識のギャップ信頼を勝ち取りたいものです。本セミナーでは、適切な状況判断をもとに、お客様の言い分や事実を聞き出し、・クレームに関わるリスクとＣＳアップ
問題解決へつなげるための応対ポイントをわかりやすく解説いたします。 また、電話応対のロールプレイング
２．なぜクレームが生まれるのかなど実習を交えながら総合的コミュニケーションスキルも習得していただきます。
・クレームの種類と近年のクレームの傾向
日・多発している「２次クレーム」とは時： 2013 年 7 月 23 日（火） 14：00～17：00 （開場：13：30）
講 師： 大山 美智代 氏 （コミュニケーショントレーナー＆産業カウンセラー）
３．間違ってはいけないクレーム応対のプロセス
場・「事実」
所： 株式会社
海邦総研 研修室 【沖縄海邦銀行 松尾支店 3 階】 那覇市久茂地３丁目２９番６２号「感情」の２つの事象に分けた応対・プロセスの初期段階「聴く」⇒カタルシス効果

セミナープログラム

１．急増するクレーム電話① 電話によるクレームが多い理由② 電話によるクレームの特徴と顧客心理とは？
２．クレーム電話での留意ポイントとは？
① 「時」「金」「レスポンス」に気を配る！
② 「折電」「エスカレーション」「リファー」のタイミングを見極める！
３．プロセス別にみる電話ならではの応対力① 初期段階： 「聴く」電話での“上手い相づち”と“怖い間”② 次 段 階： 「訊く」 電話での“上手い質問”と“イライラする確認”③ 最終段階： 「伝える」電話での伝わる“お礼・お詫び”と相手を怒らせる“お礼・お詫び“
４．クレーム電話に効果的なコミュニケーションスキル
① 見えない相手の表情を読む！
② 非対面応対での武器“声”の表情を磨く！
③ 顧客心理を理解した表現力を磨く！
５．【実践】ロールプレイング＆ケーススタディ
・こう言われたらどう応じる？
・このケースはどう対処する？
６．受電者のストレスケアと体制づくり（お断り）プログラムの内容は、事情により変更になる場合がございますので、あらかじめご了承ください

あなたの未来をぐ～っとサポート！
お申込みの方法、会場へのアクセスについては裏面をご覧ください

講師紹介
大山 美智代 (おおやま みちよ) 氏

コミュニケーショントレーナー＆産業カウンセラー

中国語（北京語）と歴史文化を学ぶため台湾国立師範大学へ単身留学。学業のかたわら、現地の日本語教室や貿易会社にて日本語教育のインストラクターを経験し、帰国後はコールセンターにて中国語オペレーターの業務を担当。
1999年 沖縄県主催、インストラクター養成講座のトレーナーズトレーニングコース修了。
インストラクターとして「コールセンター業務入門講座」担当。
2000年 大手コールセンターエージェンシーにてマネージャーを歴任。社員の採用から教育全般に携わる。
2006年 コミュニケーションアカデミー（東京）入社。研修講師、コールモニタリングによる顧客満足度調査、品質調査等のアセスメントを担当。
その後、研修インストラクターとして独立。県内・県外で研修講師として活躍中。
【研修実績】ＮＴＴドコモ、ＮＴＴ東日本、三菱東京ＵＦＪ銀行、新日本石油、フロム沖縄推進機構 等【執筆】『キャリアマネジメント/人間心理』『キャリアサポート/人間心理』 連載 （2007 年～
キャリアクリエイツ発行）

お申込み方法・受講料など
会場案内図【お申 込 み方 法 】 下記セミナー受講申込書をご記入のうえＦＡＸにてお申込みください。後日受講票と請求書をお送りします。

【 受 講 料 】 1 名様につき、 会 員：7,350 円
非会員： 10,500 円（資料代・消費税込み）※ お振込み後、セミナー開催日の前日までにキャンセルされる
場合は、受講料を全額ご返金いたします （手数料はお客様負担となります）。
※ セミナー当日のキャンセル・ご欠席はご返金いたしかねます
のであらかじめご了承ください。
※ 参加者数、天候等の事情により開催を中止する場合もございます。申込書にはご連絡先を必ずご記入ください。

（移転中）※ 【お問 い合 わせ 】 株式会社海邦総研 人材開発部
TEL：098-869-8728、8700 （担当：屋比久・安田）
http：//www.kaiho-ri.jp ※ＨＰのセミナー情報もご覧ください
ご来場の際は、お近くの有料駐車場をご利用頂くか、バス、タクシー、モノレール等をご利用ください。

ご協力のお願い＊＊＊ 申込先 FAX 098-869-7800

送付状は不要です。そのまま、ご送信ください。 ＊＊＊セミナー受講申込書
2013 年 7 月 23 日（火）

お申込日 2013 年14：00～17:00

海邦ビジネス倶楽部会員

実践！クレーム応対力強化研修 《第２回 電話（非対面）応対編》～ クレーム応対の勘どころ 場面で学ぶ 全 3 回シリーズ ～※○印で囲んでください

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