海邦総研ビジネスセミナー≪半日コース≫

実践！クレーム応対力強化研修 《第 1 回： 基本的応対編》～ クレーム応対の勘どころ： クレームの『内容』と『質』にわけて学ぶ 2 回シリーズ ～民間企業・公的団体・自治体など、あらゆる業界に存在する「クレーム」。 クレームを企業への“高い期待感”であり“貴重な情報源”として考え、お客様のクレームに対応する体制づくりは、企業・団体としてとても重要な領域となります。昨年も好評をいただいた 『実践！クレーム応対力強化研修』をリニューアルし、さらにレベルアップ致しました。今回の『基本的応対編』 および、12 月に開催予定の 『悪質＆難癖クレームに対する法的対応編』 は、 クレームの 「内容」と「質」 にわけたクレーム応対策を 2 回シリーズで学びます。
本セミナーでは、企業の代表として自信をもってクレーム応対に臨むためのレベルアップをめざします。

基本的応対編

悪質＆難癖クレーム対応編

第１回 7 月 29 日（火）第2回

・クレーム応対をプロセスでわけて考える・『モノクレーム』 ⇔ 『ヒトクレーム』
・組織でクレームを受けとめる・深刻なクレームに対応する・初期対応と悪質クレーム対応の違いと共通点 等

12 月中旬予定

基本的な応対をマスター！
“※ 2 回シリーズの全てにご参加いただくとより効果的ですが、各回ごとのご参加も可能です。

クレームに強い職場体制づくりをめざす！

◆ 本セミナーは、次のような方におすすめします！
□ ＣＳ推進担当者、お客様相談窓口□ 現場でお客様クレームを担当する方□ クレーム応対スキルを習得されたい方 など
第1回 ： 基 本 的 応 対 編
第 1 回の基本的応対編として、お客様心理の理解、クレーム応対の心がまえ、プロセス別 応対ポイントを１．ＣＳとクレームの関係を考えるロールプレイングやケーススタディをまじえながら実践的に習得していただきます。
大手コールセンターでの・顧客と企業側の認識のギャップ
トレーニング経験を持ち、コールモニタリングのＣＳ調査やコンサルティング業務を手がけた講師が“ＣＳ向上”
・クレームに関わるリスクとＣＳアップと“顧客満足”につながるクレーム応対のポイントをわかりやすく解説いたします。
２．なぜクレームが生まれるのか日・クレームの種類と近年のクレームの傾向
時： 2014 年 7 月 29 日（火） 13：30～17：00 （開場：13：00）
・多発している「２次クレーム」とは講 師：

大山美智代 氏 （コミュニケーショントレーナー＆産業カウンセラー）

間違ってはいけないクレーム応対のプロセス
場３．
所：
株式会社 海邦総研 研修室 【沖縄海邦銀行 松尾支店 3 階】 那覇市久茂地３丁目２９番６２号
・「事実」「感情」の２つの事象に分けた応対・プロセスの初期段階「聴く」⇒カタルシス効果

セミナープログラム
１．クレームを理解し、クレームに強くなる① お客様の「権利」 ⇔ 「要望」 ⇔ 「期待」②“個客”に対応する意識

２．プロセス別に応対ポイントを極める① 初期段階：９：１の「聴く」法則② 次 段 階：質問上手でお客様の“YES”を引き出す③ 最終段階：企業の“誠意”を伝え、“解決”へ導く

３．
『モノクレーム』 ⇔ 『ヒトクレーム』① あなたの姿勢は「逃げ腰」
「嫌々」
「恐々」
② お客様の感情に影響する「表情」
「 声」
「態度」
③ 表現力のバリエーション「お礼」
「お詫び」
「否定」

４．
【実践】ロールプレイング&ケーススタディ① 電話応対：不快に感じる音声表現をなくす② 対面応対：表情と態度・姿勢をきたえる

５．個人ではなく組織でクレームを受け止める① 適切な３つのタイミング ：「折電」「エスカレーション」「リファー」② 効果的な３つの変化：
「時」
「場所」
「人」

６.まとめ＆質疑応答① こんな時！ どのように対応する？？
② 他社（他者）の実例から学ぶ応対法

あなたの未来をぐ～っとサポート！
お申込みの方法、会場へのアクセスについては裏面をご覧ください

講師紹介
大山 美智代 (おおやま みちよ) 氏

コミュニケーショントレーナー＆産業カウンセラー

中国語（北京語）と歴史文化を学ぶため台湾国立師範大学へ単身留学。学業のかたわら、現地の日本語教室や貿易会
社にて日本語教育のインストラクターを経験し、帰国後はコールセンターにて中国語オペレーターの業務を担当。
1999年 沖縄県主催、インストラクター養成講座のトレーナーズトレーニングコース修了。
インストラクターとして「コールセンター業務入門講座」担当。
2000年 大手コールセンターエージェンシーにてマネージャーを歴任。社員の採用から教育全般に携わる。
2006年 コミュニケーションアカデミー（東京）入社。研修講師、コールモニタリングによる顧客満足度調査、品質調査等のアセスメントを担当。
その後、研修インストラクターとして独立。県内・県外で研修講師として活躍中。
【研修実績】ＮＴＴドコモ、ＮＴＴ東日本、三菱東京ＵＦＪ銀行、新日本石油、フロム沖縄推進機構 等【執筆】『キャリアマネジメント/人間心理』『キャリアサポート/人間心理』 連載 （2007 年～キャリアクリエイツ発行）

お申込み方法・受講料など会場のご案内【お申 込 み方 法 】
下欄「セミナー受講申込書」へご記入のうえ、ＦＡＸ

株式会社海邦総研 内 研修室
所在地： 那覇市久茂地３－２９－６２（海邦銀行松尾支店３階 ）にてお申込みください。受講票と請求書を郵送いたします。
（受講料は開催日までに、振込にてお支払いください）

TEL：098-869-8700【 受 講 料 】 (お１人様 ／消費税込)
海邦ﾋﾞｼﾞﾈｽ
倶 楽 部

8,640 円会員：非会員： 12,960 円（移転中）※ セミナー前日までにキャンセルのご連絡をいただいた場合、受講料は全額ご返金いたします。
（手数料はお客様にご負担いただいております）※ セミナー当日のご欠席やキャンセルにつきましては、受講料ご返金はいたしかねます。何卒、ご了承ください。
※ 参加者数、天候の事情等により、セミナーを中止する場合もございます。連絡先の電話番号を必ずご記入ください。

【お問 い合 わせ】 株式会社海邦総研

人材開発部

TEL:098-869-8728、8700（ 担当：安田・屋比久）＜ご協力のお願い＞http：//www.kaiho-ri.jp ※ＨＰのセミナー情報もご覧ください

ご来場の際は会場近隣の有料駐車場をご利用いただくか、バス・モノレール等、交通機関のご利用をお願い申し上げます。

セミナー受講申込書 ＊＊＊ 申込先 FAX

098-869-7800 ＊＊＊＊ このままご送信ください ＊＊＊セミナー受講申込書

お申込日 2014 年

2014 年 7 月 29 日（火）13：30～17：00

実践！クレーム応対力強化研修【第 1 回： 基 本 的 応 対 編】※○印で囲んでください( 会 員 ・ 非会員 ）業 種

会社名 ※正式名称をご記入下さい
代表者名
会社所在地 （海邦ビジネス倶楽部会員≪半日コース≫

月日

海邦銀行お取引店【取引店名：主要取扱品

支店】
従業員数

名
－ご連絡担当者）

お名前
部署・役職名
TEL：

FAX：

受講者名

e-mail：

所属部署名

役職名

フリガナ

フリガナ

※個人情報の取扱いについて：ご記入頂きました個人情報につきましては、当社サービスの案内やセミナー開催に関する情報を提供する以外の目的では利用いたしません。また、登録情報は厳重に管理し、第三者に開示することは一切ございません。