Centro para el Estudio del Estrés Traumático
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El Centro para el Estudio del Estrés Traumático (CSTS) es parte del Departamento de Psiquiatría de la Universidad de Servicios Uniformados de Ciencias de la Salud

Comunicación del liderazgo:
prever y responder a eventos estresantes
Antecedentes
Cómo se comportan y comunican loslíderes durante situaciones estresantes,
tales como la respuesta a un desastre,
puede crear diferencias considerables
en cómo responde y reacciona la gente.
También puede consolidar o disminuir lacapacidad de liderazgo.
Esta comunicación puede adoptar
muchas modalidades como mensajes
escritos, charlas formales e informalesy desarrollo y participación en ritos ycostumbres.

Cómo se comportan y comunican
los líderes durante situaciones
estresantes, tales como la respuesta
a un desastre, puede creardiferencias considerables en cómo
responde y reacciona la gente.

El líderA los buenos líderes les interesa su gente y la conoce.
Ese interés se demuestra en actividades e interacciones diarias
y puede ser particularmente influyente en momentos clave.
Idealmente, los líderes también conocen las características desu gente, lo que han vivido, la naturaleza de su trabajo y cómo
responden mejor a los esfuerzos de los líderes. Los líderes eficaces
aprovechan esta compasión informada durante eventos en que
la gente puede estar especialmente vulnerable o necesitar que laapoyen y reconforten.

Vulnerabilidad
La vulnerabilidad es una función de muchos factores internos
y externos. Los buenos líderes vigilan continuamente para
identificar factores con el potencial de afectar negativamente a laspersonas (como los momentos que les recuerdan la pérdida o eltrauma). También están conscientes de los factores que pueden
aplacar la vulnerabilidad (como el estado de salud, apoyo decompañeros y líderes y una cultura organizativa sana).

Creación de mensajes
Hay muchos factores que considerar al optimizar las
comunicaciones en momentos de mucho estrés o en que seintensifica. Muchos de esos principios, como los presentadosaquí, se derivan del campo de la comunicación de riesgos y crisis.
Además, la forma en que comunique su mensaje confrecuencia tendrá un impacto aún más fuerte de lo que dice ohace.
 Considere y prepare mensajes con anticipación. La ventaja es

para los que se preparan.

 En situaciones de mucho estrés, lagente procesa información demanera distinta (p. ej., estádesatentos, se distraen fácilmente);
los mensajes deben ser cortos,simples y repetidos.

 Bajo estrés, la gente seconcentra en lo negativo más
que en lo positivo, por lo que losmensajes positivos deben
sobrepasar los negativos idealmente
en una proporción de 3:1.

 No tema decir “no sé”. Asegúrese decomprometerse aaveriguar y a hacer el seguimiento.

 Un modelo útil y valioso es Compasión, Convicción,Optimismo (CCO): Compasión (declaración que demuestra
que a usted le importa/empatiza con el público planeado);
Convicción (declaración que demuestra el compromiso deayudar/apoyar/resolver); Optimismo (declaración que indica
una perspectiva positiva del futuro).

 Es más probable que la gente recuerde cosas que han

escuchado en un orden específico, según cuán prioritarias
y recientes sean: primero, último, medio. Su mensaje más
importante va primero y el que le sigue en importancia vaúltimo. Priorice los mensajes de esta manera para profundizar
el entendimiento.

Más recursos
Covello VT. Best practices in public health risk and crisis
communication (Mejores prácticas en la comunicación
pública de riesgos y crisis de salud). J Health Commun. 2003;8(Suppl. 1); 5–8.
Substance Abuse and Mental Health Services Administration(Administración de Salud Mental y Abuso deSustancias, SAMHSA). Communicating in a Crisis:
Risk Communications Guidance for Public Officials(Comunicación en una crisis: guía de comunicaciones
de riesgo para funcionarios públicos). Sitio web delDepartamento de Salud y Servicios Humanos. http://www.
hhs.gov/od/documents/RiskCommunication.pdf. Publicado
en 2002.
Vineburgh N, Ursano R, Hamaoka D, Fullerton C. Publichealth communication for disaster planning and response(Comunicación de salud pública para planificación yrespuesta a desastres). Int J Public Pol. 2008;3 (5/6): 292–301.

Leadership Communication (SP) (11-2017)