❶「道路緊急ダイヤル」♯9910 導入から１年

道路利用者からの情報収集強化による管理レベルの向上について
北海道開発局では平成17年12月１日から道路上の異常などの発見通報を24時間体制で受け付ける「道路緊急ダイヤルを開設し、この１年間で利用者から約4500件の通報が寄せられています。この取り組みの背景や成果、さらに今後の展望などについて北海道開発局建設部道路維持課課長補佐

北海道開発局 建設部道路維持課

小原康信さんにお話を伺いました。

課長補佐

緊急ダイヤル設置の背景

小原 康信

情等に速やかに対応する窓口「道の相談室」を設け、0120‑106‑497（フリーダイヤル

どーろ、よくなれ）

道路に関する国民からのご意見やご質問、苦情等というゴロ合わせの全国共通番号で全道展開していに対し、「国、道、市町村の連係した対応がなされました。その利用状況を見る過程で、思わぬ事故にていない」、「電話がたらい回しになる」などの縦割発展しやすい道路上の異常に対しての通報が少ないり行政に対する国民の不満等がありました。このたことがありました。さらに近年、地震や台風等の自め、国や地方といった道路の管轄を問わず、幅広く然災害が増えていることなどから、道路利用者から道に関する相談を受け付け、いただいたご意見、苦の緊急通報を受ける全国共通の「道路緊急ダイヤル」♯9910を新たに設けました。これで、道に関する意見や相談、苦情は今まで通り「道の相談室」へ、道路管理者が連係し迅速に対応しなければならない緊急性ものは「道路緊急ダイヤル」へ、ということで、ダイヤルが二つになり、以前からあった道路110番は廃止しました。

利用者が直接道路管理者へ緊急通報♯9910に電話をかけると、応答案内に従って「高速」または「国道・その他の道路」かを選んだ後に各道路管理者へ転送されます。国道であれば、北海
道開発局の札幌道路事務所に連絡が入り、通報の場所を確認後、該当事務所へ取り次ぎ、そこで具体的な話を伺い対応します（24時間対応）。以前のように通報者にかけ直してもらうこともなく、たらい回しがなくなりました。道道、市町村道についても、

14

北の交差点 Vol.20 AUTUMN - WINTER 2007（件数）1‚400

道の相談室・緊急ダイヤル件数

14‚000

道の相談室
道路緊急ダイヤル
累計

1‚000（総件数約4,500件）

16‚000

道の相談室 累計約8,900件
緊急ダイヤル累計約4,500件

1‚200

道路緊急ダイヤルの内容別（総累計）

12‚00010‚000800

その他（工事、行政相談等）
７％

交通の問い合わせ２４％

除雪に関する苦情等
２０％

道路の異常
１２％

8‚000
600

6‚000

400

4‚000

200
0

2‚000

H17.10 H17.11 H17.12 H18.1 H18.2 H18.3 H18.4 H18.5 H18.6 H18.7 H18.8 H18.9 H18.10 H18.11（件数）

道路緊急ダイヤル通報件数

0

落下物
１９％
落下物

交通の問い合わせ

道路の異常除雪に関する苦情等

その他（工事、行政相談等）

死骸処理

道の相談室、緊急ダイヤル全体（累計）

900800

死骸処理
１８％

5‚000

道路緊急ダイヤル
緊急ダイヤル累計4‚5004‚000

700

3‚500

600

3‚000500

その他（工事、行政相談等）
７％

交通の問い合わせ６２％

除雪に関する苦情等
１０％
死骸処理
８％

2‚500

400

2‚000300

落下物
７％

1‚500

200

1‚000

100

500

00H17.12 H18.1 H18.2 H18.3 H18.4 H18.5 H18.6 H18.7 H18.8 H18.9 H18.10 H18.11

道路の異常
６％
落下物

交通の問い合わせ道路の異常除雪に関する苦情等

その他（工事、行政相談等）

死骸処理

北海道開発局で受け付けて、道や市町村に連絡する

容ですね。道の相談室は１年間で約8900件。両方合体制を整備しています。ワンストップサービスとわせると約１万４千件。共通して一番多いのが交通いって、あらゆる道路についての相談に対して一回の問い合わせです。これは、遠乗りする時に必ず行の電話で対応が済むように国、道、市町村などの道き先の気候状況や交通規制等を電話で問い合わせる

路管理者の連係体制を密にしています。という都市間移動距離が長い北海道の傾向が現われ緊急通報以外は「道の相談室」へています。
道路緊急ダイヤルでは、緊急以外の内容の電話に道路緊急ダイヤルを開設したばかりの一昨年の対してもお答えしますが、「次回からこの場合は道12月は反響が大きくて約800件、１年間で約4500件。の相談室へお願いします」と、案内しています。も内容的には交通の問い合わせが全体の４分の１。こし大規模災害の時に、問い合わせや苦情の電話がれは道の相談室にかける内容ですが、まだ混在して入ってくると、大事な電話が繋がらない場合も想定います。本来の緊急ダイヤルの内容である道路の異されますので、そのへんの使い分けを利用者の方に常や落下物、キツネやタヌキ、シカなどの死骸処理理解していただくような広報を今後も着実に行っの通報が半分、残りの半分が道の相談室へかける内て、必要な情報を汲み上げられるようにシステム的

北の交差点 Vol.20 AUTUMN - WINTER 200715

❶に確立させていくことが大事だと思います。昨年のか、路面が凍結してるからすぐ砂をまいてほしいと12月の23日から電話会社の協力によって携帯からもか）はグラフでもわかるように２割を占めています。

無料でかけられるようになりました。

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道内の国道総延長は6500キロですが、国道沿いににより危険箇所の把握がしやすい反面、予算とのバもともとあった看板に緊急ダイヤルの番号を全部張ランスでサービスレベルをどこまでもっていくか、り替えました。道路緊急ダイヤルの番号が一目で分苦情を聞くと悩むところではあります。その中でかる黄色の看板が１キロごとに目に飛び込んでくる

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長が長いこともあるでしょうが、各地方整備局単位

うな苦情が来るのであれば事前の対策を講じること

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題もあるので、頻度の高いところはブラックアイス
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今後とも積極的な情報収集・提供でよりよい道づくりを道はみんなのものです。ここ数年、地域住民が道づくりに関わる道普請活動などが盛んになってきていますが、企業の方のボランティア意識も高まっていて、道路の規制情報をFAXでコンビニに流すと、ドライバーからの緊急通報を受け迅速に対応よ。このように即時性が高い情報を提供する発信型

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遅かったら、知らない車が事故になるところでした。

今後とも緊急時における発見通報を受け付ける

こういう突発的な災害通報をいただけると本当に助「道路緊急ダイヤル」を普及させ、これらに迅速にかります。道路パトロールも行なっていますが、利対応していくことが重要と考えます。この推進に用者の力もお借りすることによって、より迅速な対よって道路利用者のニーズを細かく把握し、安心、応が可能になり管理レベルの向上を図ることができ安全で快適な道づくりを進めていきます。

ます。

道路利用者のニーズをきめ細かく理解
北海道の場合冬道に対するニーズはとても高く、冬の除雪、路面状況に関する苦情（除雪が遅いと16

コンビニの人が見えるところに張ってくれるんです

北の交差点 Vol.20 AUTUMN - WINTER 2007