講師派遣プログラム事例
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管理職のための部下育成指導とリーダーシップ育成講座 ＜１日コース13:00〜18:00＞

グループワーク（ブレインストーミング）を中心に、管理職としての役割・責務の認識と目標管理・問題解決に伴う管理職としてのリーダーシップを体験的に学ぶ
はじめに −我が国の社会保障政策と医療・介護事業の将来ー
組織運営における管理職の使命と役割とは● 組織の目標の設定と部門における目標管理●●・目標達成と仕事のやりがい●

・目標管理における役割の明確化

部下の育成指導と管理職のリーダーシップ

・職場のチームワークとコミュニケーション●

問題解決とその進め方

・課題と問題の違い −問題の見方・見え方−●

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まとめ・問題意識と気づきの共有化

・問題解決プロセスとその支援

経営幹部・管理職の能力開発とリーダーシップ育成合宿研修講座 ＜１泊２日コース＞

経営革新を推進できる経営幹部・管理職を養成する管理職の能力開発とリーダーシップ研修！幹部やリーダーが変わらなければ、経営目標の達成はない。職務遂行能力と意識の高い組織メンバーを創れるリーダーを育成。
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ビジョン策定と組織づくり

・経営理念の実践とビジョン策定 ・ビジョンを踏まえた経営戦略の策定 ・組織づくりと事業所運営●

組織活動における意思決定とリーダーシップ

・重要事項の意思決定力 ・新規事業の推進力 ・事業運営の効率化 ・事業展開力と組織活性化●

事業運営における管理・統制とリーダーシップ

・事業運営に対する統制 ・経営資源の効果的活用 ・事業推進や業績に対する責任の明確化 ・人材育成(ＯＪＴ)の推進
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まとめ

管理職のための部下のやりがいと能力を引き出すコーチング

管理職の意識や職場風土の改革を促し、コーチングの実際を病院・介護事業の現場に使える研修。個の能力を引き出し、スタッフが個々に自立する自立型組織創造をめざします。
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4２日コース

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３日コース

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その他

これからの医療制度改革と今後の病院経営戦略
我が国の政治経済動向と社会保障政策のゆくえ
これからの医療制度改革の展望と病院経営への影響● ＤＰＣ・DRG・ｐ４ｐ等の診療報酬支払い方式の動向と対応● 進展する病院機能分化と地域連携の必要性● 病院におけるビジョン策定と中・長期計画整備● 求められる地域での確立したポジショニングと経営戦略● 今後の診療報酬改定の方向と早期準備と対応策● 病院における管理職育成と経営幹部のリーダーシップ●●

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診療報酬改定への効果的な対応と今後の病院経営戦略
今年度の診療報酬改定の特徴とその意味するもの
診療報酬改定の審議の経過とそのポイント● 診療報酬改定のおける病院機能別影響分析● 診療報酬改定の諮問答申内容と詳細解説● 新設・変更点数における通知・疑義解釈● 新設・変更点数における施設・人員基準と届出● 診療報酬改定を有利に生かす対応の具体策● 地域オンリーワンで常に成長発展する今後の病院経営戦略●●

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２０１５年に向けた制度改革と今後の介護事業戦略
我が国の政治経済動向と社会保障政策のゆくえ
２０１５年に向けた制度改革と介護事業経営への影響● 激化する介護市場競争と勝ち残りをかけた経営戦略とは● 小規模多機能ホームをはじめとする地域密着型サービスへの事業展開● これからの高齢者住宅政策と高齢者の新しい住まいづくり● これからの介護事業における交付金活用とその取り組み● 今後の介護報酬改定の方向と早期対応策● 介護事業における介護職員の処遇改善とキャリアパス制度構築● 介護事業における管理職育成と経営幹部のリーダーシップ●●

7

介護報酬改定への効果的な対応と今後の介護事業戦略
介護報酬改定の特徴とその意味するもの
介護報酬改定の審議の経過とそのポイント● 介護報酬改定のおける介護事業への影響分析● 介護報酬改定の諮問答申内容と詳細解説● 新設・変更単位数における通知・疑義解釈● 新設・変更単位数における施設・人員基準と届出● 介護報酬改定を有利に生かす対応の具体策● 地域オンリーワンで常に成長発展する介護事業経営戦略●●

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病院・診療所における新人職員接遇研修
患者様本位の医療とは医療スタッフとしての心構え● 医療における接遇応対の基本●●

・サービス業としての医療・医療における接遇の位置づけ
・接遇応対に必要な知識
・感じの良い動作・表情・身だしなみ・態度・正しい敬語・謙譲語の使い方● 接遇の基本とその実際 −ロールプレイング−
・接遇マナーの基本演習（挨拶・笑顔・その他） ・電話応対演習● 仕事と人生（幸福人生のために・・・）

・笑顔と挨拶は心の架け橋

9 これからの医療に求められる接遇応対●●

医療を取り巻く社会環境の変化
地域住民に愛され信頼される病院・診療所となるために・地域住民が期待する病院・診療所とは ・地域住民の口コミが病院・診療所の評価を左右する −悪事千里を走り、好事門を出でずー
・病院・診療所に多い苦情とその対応
・患者様本位の医療サービスと地域住民に選ばれる病院・診療所づくり●

問われる医療サービスのあり方と病院・診療所職員の対応

・患者様の権利とは・医療訴訟の増加と問われる医療従事者の接遇応対
・患者心理の正しい理解とニーズの把握・期待される医療の質の向上と患者様満足の向上
・全国的なＣＳ活動の事例紹介●

接遇応対の基本とその取り組み

・患者様本位の医療サービス提供の「要」となる接遇の位置づけ●

・接遇応対に必要な知識と技術 −笑顔・挨拶・身だしなみ・動作・言葉遣い・敬語・謙譲語−

接遇応対の実際

・外来における患者様（ご家族様・外来者）
への接遇応対 −受付・待合室・診察室・処置室・検査室・放射線・リハビリ・栄養指導・薬局他−
・病棟における患者様（ご家族様）
への応対 −エレベータ内・廊下・サービスステーション・病室・ＩＣＵ・家族控え室・霊安室他−●

接遇応対演習 （ロールプレイング）

・笑顔・挨拶・敬語・謙譲語・電話応対・診療介助・処置・その他●●

全職員参加の接遇改善の必要性と取り組み事例
笑顔人生は、幸福人生

・専門性の向上と生きがい・豊かな人生を創造する生き方とは

10 医療現場における接遇指導とリーダーシップ●

社会環境の変化と問われる医療サービス

・我が国の社会保障政策と医療制度改革 ・医療サービスに対する国民及び患者意識の変化
・急増する医療訴訟とリスクマネジメントの必要性 ・リスクマネジメントにおける接遇の位置づけ●

医療サービス提供における接遇応対の重要性

・接遇応対は、医療サービス提供の「要」●・良質の医療サービスは、「質の高い医療技術」と「質の高い接遇応対」

現場リーダーとしての接遇改善と接遇指導・接遇応対の質を高めるトップ・経営幹部・現場リーダーの役割

・現場リーダーの接遇指導者としての自覚
・簡単ではない現場における接遇指導
・接遇指導者として自己の接遇改善とその取り組み −笑顔・挨拶・身だしなみ・動作・言葉遣い・敬語・謙譲語・電話応対・ご家族対応他−
・楽しく取り組む現場での接遇改善とスタッフへの接遇指導●

現場における苦情対応と接遇応対

・病院・診療所に多い苦情と苦情時の接遇応対●

接遇指導を通して患者様に愛され現場で輝くスタッフ育成とは・接遇は、医療の質を高め、スタッフの資質と人格を高める ・患者様（ご家族様）に愛されるスタッフ育成は、リーダーの生きがい
・笑顔が素敵な現場で輝くスタッフの幸福人生のために・・・

11 高齢者施設における新人職員接遇研修
利用者様本位の高齢者ケアとは高齢者ケアスタッフとしての心構え● 高齢者ケアにおける接遇応対の基本●●

・サービス業としての高齢者ケア
・高齢者ケアにおける接遇の位置づけ
・接遇応対に必要な知識・感じの良い動作・表情・身だしなみ・態度・正しい敬語・謙譲語の使い方● 接遇の基本とその実際−ロールプレイングー
・接遇マナーの基本演習（挨拶・笑顔・その他） ・電話応対演習●

・笑顔と挨拶は心の架け橋

仕事と人生（幸福人生のために・・・）

12 これからの高齢者ケアに求められる接遇応対●●

高齢者ケアを取り巻く社会環境の変化
地域住民に愛され信頼される高齢者施設となるために・地域住民が期待する高齢者施設とは・地域住民の口コミが高齢者施設の評価を左右する −悪事千里を走り、好事門を出でずー
・高齢者施設に多い苦情とその対応
・利用者様本位の高齢者ケアサービスと地域住民に選ばれる高齢者施設づくり●

問われる高齢者ケアサービスのあり方と施設職員の対応

・利用者様の権利とは・介護訴訟の増加と問われる高齢者ケア従事者の接遇応対
・利用者心理の正しい理解とニーズの把握・期待される高齢者ケアの質の向上と利用者様満足の向上 ・全国的なＣＳ活動の事例紹介●

接遇応対の基本とその取り組み

・利用者様本位の高齢者ケアサービス提供の「要」となる接遇の位置づけ
・接遇応対に必要な知識と技術 ―笑顔・挨拶・身だしなみ・動作・言葉遣い・敬語・謙譲語―●

接遇応対の実際

・通所サービスにおける利用者様（ご家族・外来者）
への接遇応対 ―送迎・受付・バイタル・ティサービス・入浴・食事・リハビリ・夕の集い他―
・入所（入居）における利用者様（ご家族様）への接遇応対 ―エレベータ内・廊下・サービスステーション・居室・食堂・家族面談・リハビリ他―●

接遇応対演習 （ロールプレイング）

・笑顔・挨拶・敬語・謙譲語・電話応対・排泄介助・食事介助・その他●●

全職員参加の接遇改善の必要性と取り組み事例
笑顔人生は、幸福人生

・専門性の向上と生きがい・豊かな人生を創造する生き方とは

13 高齢者ケア現場における接遇指導とリーダーシップ●

社会環境の変化と問われる高齢者ケアサービス

・我が国の社会保障政策と介護保険制度改正
・高齢者ケアサービスに対する国民及び利用者様意識の変化
・急増する介護訴訟とリスクマネジメントの必要性
・リスクマネジメントにおける接遇の位置づけ●

高齢者ケアサービス提供における接遇応対の重要性

・接遇応対は、高齢者ケアサービス提供の「要」 ・良質の高齢者ケアサービスは、「質の高い高齢者ケア技術」と「質の高い接遇応対」
・接遇応対の質を高めるトップ・経営幹部・現場リーダーの役割●

現場リーダーとしての接遇改善と接遇指導・現場リーダーの接遇指導者としての自覚
・簡単にはいかない現場における接遇指導
・接遇指導者として自己の接遇改善とその取り組み ―笑顔・挨拶・身だしなみ・動作・言葉遣い・敬語・謙譲語・電話応対・ご家族対応他―
・楽しく取り組む現場での接遇改善とスタッフへの接遇指導●

現場における苦情対応と接遇応対

・高齢者施設に多い苦情と苦情時の接遇応対●

接遇指導を通して利用者様に愛され現場で輝くスタッフ育成とは・接遇は、高齢者ケアの質を高め、スタッフの資質と人格を高める
・笑顔が素敵な現場で輝くスタッフの幸福人生のために・・・

・利用者様（ご家族様）に愛されるスタッフ育成は、リーダーの生きがい

14 全職員参加の接遇改善の効果的な進め方●

大変革する医療・介護制度とその将来・我が国の政治経済の動向と今後の社会保障政策●

更に激化するこれからの医療介護の市場競争

・社会の変化に対応する医療・介護制度改革・患者様（利用者様）が病院・施設を選ぶ時代
・市場競争激化に生き残りをかけた全国的な取り組み・オンリーワンを目指した地域でのセールスポイントとポジショニング●

患者様（利用者様）サービスにおける全職員参加の接遇改善の必要性

・医療・介護サービスの質の評価を左右する接遇の位置づけ●

全職員参加の接遇改善の進め方

・個人や所属の努力では、達成できない接遇改善の特殊性・接遇診断の実施と課題分析
・優秀施設への視察研修
・接遇改善へのトップの意思決定とキックオフのための全体研修（動機付けと意識統一）・接遇改善委員会の発足と推進メンバーの任命（リーダーは、接遇インストラクターをめざす）
・接遇改善推進計画書の作成と役割分担 ・広報・教育・マニュアル作成・満足度調査・その他●

接遇改善のための教育研修と楽しく取り組む活動の実際

・接遇基礎教育（テキストの統一・接遇マナーの基本を学ぶ） ・現場でのＯＪＴ研修と個人評価
・朝礼ミニロールプレイング研修・各種広報手段を講じての啓蒙活動
・美人シリーズ研修（笑顔美人・挨拶美人・言葉美人・動作美人・身だしなみ美人他）
・ケア現場を想定したロールプレイング研修
・接遇改善発表会開催●

接遇改善の成果を維持継続するために・予想外に大きい接遇改善の成果と二次的効果（付加価値）―医療介護サービスの充実・人間関係改善とチームワークの強化・自己の人生観の構築他―
・成果を定着させ維持継続するための鍵となるもの