HDIアカデミー2023 / KCSアカデミー2023
4F

5F
3Fロビー

D

クローク

展示ブース
休憩ラウンジ

花 ホワイエ 展示ブース／受付
エレベーター

VIP
ラウンジ

ホワイエ

4F

受付／休憩ラウンジ錦エミネンスホール

セッション
VIPランチ

扇
ホワイエ

スピーカー
控室

本

多目的トイレ5F

エスカレーターエレベーター

エレベーター

エスカレーターエレベーターC

エスカレーターB

エスカレーターA

エレベーター

エスカレーター花 セッション／展示ブース

展示ブース
HDIブース館

扇
セッション
VIPランチ南日

国際基調講演
国内基調講演
インタラクティブ・
パネルディスカッション
プラチナパートナー講演
格付け速報
専門職実態調査結果発表
セッション

館

南

館

程

10 月 25 日（水）9:00〜19:00 ／ 26 日（木）8:00〜19:00
場所

新宿京王プラザホテル 5F エミネンスホール、4F 扇の間、錦の間、花の間 他〒160-8330 東京都新宿区西新宿 2-2-1「新宿駅西口（JR・私鉄・地下鉄）」から徒歩 5 分。
「都庁前駅（都営大江戸線）」から B1 出口階段を上がってすぐのホテルです。

料金表
コース

一般価格(税込)

メンバー価格(税込)

アカデミーパッケージ(税込)

VIP 2 日間

71,500 円

52,800 円

41,250 円

2 日間

60,500 円

41,800 円

30,250 円(ランチ付セッション参加 /VIP ラウンジ利用 )( ランチなし )H D I アカデミー2023
KCSアカデミー2023
Official Guidebook

Happy Employees Make Happy Customers Ⅱ

10.25 ・26

～従業員満足が顧客体験DXを促進する～

水

木 新宿京王プラザホテル

5Fエミネンスホール、4F扇の間、錦の間、花の間

PlatinumPartners

37,400 円

2 日間のうちいずれか 1日参加

※アカデミーパッケージ：5 名以上のお申込みで適用可能。
（HDI メンバーシップ特典）

参加登録Gold Partners

https://academy2023.hdi-japan.com/

より参加登録いただけます。
スマホ・タブレットからも登録可能。QR コード読み込みはこちら▶

お問合せ

HDI-Japan アカデミー事務局

TEL：044-969-5031

受付対応時間 9:00〜17:00（土日祝日除く ) MAIL：academy@hdi-japan.com
ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で来年度アカデミーオフィシャルガイドなどに使用させていただくことがありますのでご了承ください。●会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社 Web ページ、メルマガ、SNS などに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご了承ください。●2023 年 10 月 4 日以降の HDI アカデミーご参加登録のキャンセルは受付しかねます。
ご本人の都合がつかない場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。

2023年10月1日付

第2版

最 新 情 報はw w w.HDI - Japan.comにてご確認ください

SilverPartner

SpecialThanksHappy Employees Make Happy Customers Ⅱ

M07

15:00

時間

国際基調講演 マリー・アンペロキオ氏～ 従 業 員 満 足 が 顧 客 体 験 D X を 促 進 する ～5F エミネンスホール

場所

Radix HR CEO

ハピネス・アドバンテージ 〜Happy Employees Make Happy Customers〜

HDI-Japan
代表取締役 CEO 山下 辰巳

成長、収益創出、生産性など、戦略を推進するエンジンは、幸せで熱心な従業員によって発揮され、ビジネスの財
務目標を達成するほどの影響力を持ちえます。この講演では、次のことを探っていきます：‑ 主要な人材推進力‑ 従業員とビジネス指標の関係‑ 顧客の視点から幸せに感じられること

スケジュール

30 年にわたり、世界中のさまざまな業界で戦略的人財マネジメントに携わり、SPI グローバルのチーフ・ピープル・オフィサーを経て、Radix HR で独立。堅牢なパフォー
マンス管理プラットフォームの構築、ROI の高いリーダーシップ開発プログラム、革新的な従業員エンゲージメントなど、人事のあらゆる側面でビジネスにプラスの影響を与える。

HDIカンファレンスコミティ2023（企画実行委員会）
HDIカンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのようなHDIアカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成され、多くのコミティメンバーはHDIアカデ
ミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様のHDIアカデミー参加をお手伝いいたします。

M01

10/25(水)

日付

9:00

時間

国内基調講演 平林 由義 氏

5F エミネンスホール

場所

HDIファクルティ／パーソルワークスデザイン株式会社 相談役

軽井 宏直 氏田中 寛子氏菊池 正倫 氏江浪 まつみ氏

渡邉 惇氏

紀野 久聡 氏北村 岳大 氏

パーソルワークスデザイン㈱代表取締役社長

AWPジャパン㈱エキスパート㈱プロシード部長 シニアコンサルタント

トランスコスモス㈱副総括責任者

富士通コミュニケーションサービス㈱マネージャー

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱
マネジャー

㈱ TMJ
部長

髙瀬 祐志 氏横山 厚子氏黒原 崇志 氏水谷 美恵 氏清野 由紀子氏㈱DXコンサルティング
代表取締役社長

CTCファーストコンタクト㈱本部長代行 (兼) 部長㈱グローリーテクノ２４
グループマネージャー

ＳＭＢＣ日興証券㈱部長

メットライフ生命保険㈱AVP 神戸サイトリーダー 兼 カスタマーケア・
収納保全グループ クオリティマネジメントチーム長

日比野 剛 氏大森 涼子氏堀野 和明 氏國﨑 美香 氏関根 紀子氏

一般社団法人 日本自動車連盟
センターマネージャー

Qsol㈱サポートデスクグループ長

auじぶん銀行㈱CS本部長

あいおいニッセイ同和損害保険㈱グループ長

サイボウズ㈱執行役員 カスタマー本部長＊ESM : エンタープライズサービスマネジメント

平林 由義 氏HDIファクルティ

HDIファクルティ

山田 祐嗣

品川 宏暢

田﨑 雅美

茂呂 学

小澤 友貴子Director/CRM

Director/OM & CRM

Director/CRM

TeamLead/CRM

TeamLead/CRM

10/25(水)9:00

5F エミネンスホール

山下 絵里香

神部 真帆

宮内 紗衣

金井 咲季

TeamLead/
Operation & Marketing

Specialist/
Operation & Marketing

Specialist/
Operation & Marketing

石橋 和也
Manager/Strategy

稲井 英理奈TeamLead/Strategy
Executive SecretaryM06

10/26(木)15:00

5F エミネンスホール

ヘッドセットはどれも同じではない！
コールセンターに特化したヘッドセットとは？

Helpfeel式~FAQの日本語検索性を革新してKCSを定着させる

オペレーターの方が日々使用するヘッドセットについて考えた事はありますか？コールセンター業務はますます複雑になり、オペレー
ターの負担も増えてますが、通話時の負担や課題はヘッドセットの見直しで改善されます。お客様の声をしっかり「聴き」、相手にしっ
かり「伝 える」事が 優 れ た 顧 客 体 験 にも 繋 がります。コール セン
ターの質が上がるヘッドセット選びのポイントをご紹介します。

問題の速やかな解決による顧客満足 度の向上、有人 対応を要する
問い合わせ件数の削減による業務の効率化といった目的でFAQを積極的に活用する企業が増えています。本セッションでは、具体的な活 用 事 例 の 紹 介を 交 えな がら、革 新 的 な日本 語 検 索 性を持 つFAQで実現するKCSの定着について解説します。

GNオーディオジャパン㈱ 代表取締役社長 安藤 靖 氏

Director/
OM & Strategy

山下 辰巳

HDI-Japan
代表取締役 CEO長年に渡りコミュニケーションの分野に携わり、GNオーディオジャ
パンでは日本市場にヘッドセットなどのオーディオデバイスの利用が普及される様な活動を牽引。
よりよいデバイスを提供することで皆様のビジネスの課題を解決できる様な会社でありたいと思ってます。

㈱Helpfeel 代表取締役CEO 洛西 一周 氏

1982年生。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了。
「人間味ある」プログラムづくりを掲げて、高校時代から紙copiなどのソフトウェアを開発し億単位のセールスを記録。
2007年より渡米してシリコンバレーで当社（旧Nota Inc.）を設立、グ
ローバル市場でアプリやウェブの開発を手がけ事業を成功させる。
現在の海外売上比率は30%以上。2003年度IPA未踏ソフトウェア
創造事業スーパークリエータ認定。

HDIブ ース紹介

パートナー企業鈴木 謙人
Chief Operating Oﬃcer

小出 雅実 氏富士フイルムサービスクリエイティブ㈱社長付

プラチナパートナー講 演
M02

HDIアカデミーマネジメントチーム HDI-Japan

モデレータ

パートナー企業

田口 浩 氏HDIファクルティ

関根 紀子 氏サイボウズ㈱執行役員 カスタマー本部長

場所

水野 針三 氏HDIファクルティ

5F エミネンスホール

パネリスト

時間

髙橋 伸之 氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ
取締役
ゼネラル・マネージャー

清野 由紀子 氏

メットライフ生命保険㈱AVP 神戸サイトリーダー 兼 カスタマーケア・
収納保全グループ クオリティマネジメントチーム長

日付

松川 哲也 氏㈱SBI証券
カスタマーサービス部長

場所

河田 裕司 氏三井住友カード㈱執行役員
オペレ−ションサービス本部 共同本部長

時間

名倉 真弓氏

日付

パートナーセッション

従業員体験(EX)及び顧客体験(CX)を最適化するには、サポートやサービスを提供する企業も多くの部門や人材の関与が求められます。このパネルディスカッションではESM*の視点から、新たな時代のサポートサービスについて検討します。

パネリスト

14:00

ラウンドテ ーブル

安東 徹治 氏ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱執行役員

10/26(木)場所

広瀬 健太郎 氏
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ㈱
担当課長

パネリスト

ESM*による新たな時代のサポートサービスについて

時間

M05 インタラクティブ・パネルディスカッション

パートナ ーセッション

弘田 順也 氏日本コンセントリクス㈱執行役員 第2デリバリー・
オペレーション本部長

1983 年に株式会社コスモ・エイティに入社。
経理部に籍を置きながら社内 IT の推進責任者を経て、ヘルプデスク専門企業である株式会社ハウコム ( 現パーソルワークスデザ
イン株式会社 ) を 1996 年 10 月に起業。
代表取締役社長を経て 2023 年相談役に就任。
HDI 国際スタンダードに準拠したアセスメント、
コンサルテーションや監査を数多く実施し現在に至る。

日付

セッション

佐野 浩太郎 氏㈱PKSHA Communication
執行役員 兼カスタマーサクセス本部 本部長

この度 パーソルワークスデザイン株 式会 社の 代 表を辞 任し相談 役となった平林が、どのように日本で初のヘルプデスク専業企業である「株式会社ハウコム」を創業し、現在約３,０００名の雇用を生んでいる「パーソルワークスデザイン株式会社」へと成長させたのか。
生い立ちから、一人飛び出して自ら電話対応を行った創業当初など、これまで拡大してきた経 験をもとにお話します。
何故、起業したのか、仕事への向き合い方、運をつかむ方法、自分自身が成長するためのヒントになる講演です。

セッション

VIPランチ

仕事を楽しんでいますか？ ～はたらいて、笑おう。～

スペシャルイベント

スケジュール

著しい進化がみられるテクノロジやデジタル化、DX（デジタルトランスフォーメーション）が顧客サービスの向
上や企業の競争優位性には欠かせなくなってきました。一方で人は温かみの感じられる、心のこもったサービス
や支援を一層求める傾向も見られます。HDIでは昨年に引き続き人にフォーカスしながらDXを活用する「従業員満足が顧客体験DXを促進する」というテーマでアカデミーを進めます。HDIアカデミー2023／KCSアカ
デミー2023では、著名な国際、国内基調講演、多数の専門家や実践者によるセッション講演、複数のパネル
ディスカッションを、モーニングセッションやラウンドテーブルや交流ネットワーキングと共に開催いたします。
ぜひ多くの方々のご来場をお待ちしています。新しい世界は急激な変化を見せています。将来をしっかり見据え
サポートサービスのプロとして進みましょう。

10/26(木)日付

基調講演

企画実行委員会
2

KEYNOTE SPEAKER

3

オープニング HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳より開会の挨拶

GNオーディオジャパン㈱ 代表取締役社長 安藤 靖 氏

4F 錦の間4F 花の間 A

4F 花の間 B

4F 花の間 D

KCS

ピープル

ケーススタディ

ストラテジ

プロセス

K04

H04

A04

B04

D04

KCS運用のグローバル展開に挑戦

従業員満足からエンゲージメントへの挑戦！

分散と集約

サポートの目から見た
マーケティング5.0

［002］

BLUE

［003］

RE D

［004］

YE LLOW OR ANGEV 0 1 VIP ランチ & セッション

4F 扇の間PINK

V 0 2 VIP ランチ & セッション

13:15

齋藤 広治 氏美戸 智恵子 氏
パーソルワークスデザイン㈱國﨑 美香 氏あいおいニッセイ同和損害保険㈱三井ダイレクト損害保険㈱水谷 美恵 氏ＳＭＢＣ日興証券㈱髙橋 伸之 氏HDIファクルティ

P13

P14

P15

P16

P17

KCSと生成APIを共存させた次世代のナレッジマネジメント

AIで実現する次世代コンタクトセンター〜ボイスボット起点の顧客体験デザイン〜

感情解析はどう使う？
EX＆CXを向上させる
効果的な活用法〜カスタマーポータルの活用方法〜

顧客満足度を上げるための３つのポイント

進化するコンタクトセンターに求められるヘッドセット

4F 錦の間

ランチブレイク
11:45〜13:15

ミューニャ エドウィン氏
ナイスジャパン㈱近藤 浩之 氏㈱PKSHA Communication

増田 真也 氏ＮＴＴテクノクロス㈱田森 健太 氏㈱ユニリタ

尾形 理恵 氏GNオーディオジャパン㈱

K05

H05

A05

B05

D05

生活者の期待を超える対応とは〜ES向上を目指した人財育成〜「ファンの期待を超える」
オンラインゲームにおけるカスタマーサポート

立川サステナブルセンター宣言

成長を続けるテクニカルサポートのES向上施策一木 泉 氏石関 眞美 氏

10:30

今さら聴けない"Well-being"とは

澤田 大輔 氏HDI-Japan 鈴木 謙人〜KCSとの関係性〜

菊池 正倫 氏清松 誠 氏4F 錦の間4F 花の間 A

4F 花の間 B

4F 花の間 D

5F エミネンスホール

KCS

ピープル

ケーススタディ

ストラテジ

プロセス

パネル

K01

H01

A01

B01

D01

E01

KCSの美味しいとこ、
美味しくないとこ

ローソンのVOCで全社を動かす挑戦！

カスタマーサクセスが作る
Happy EmployeesとHappy Customers

三つ星獲得のキセキ

BPO事業者に聞く、
これからのスタッフ育成〜導入初期段階でみえたこと〜

従業員エンゲージメント
向上に注力した4年間の軌跡田中 弘道 氏GMOペイメントゲートウェイ㈱清野 由紀子 氏
メットライフ生命保険㈱稲葉 裕二 氏㈱ローソン

齋藤 操 氏サイボウズ㈱苅屋 裕美 氏TKCカスタマーサポートサービス㈱トランスコスモス㈱㈱ TMJ
富士通コミュニケーションサービス㈱HDI-Japan

P01

P02

P03

P04

P05

P06

〜FastHelp5・
FastAnswer2〜

KCS運用を"楽"にするシステムとはコンタクトセンターにおけるAI活用の
新たなステージ

AIベンダーだから提案できる
生成要約の活用方法

顧客の声から見えるセンター運営の盲点：
AI時代のカスタマーサポートとは

顧客体験（CX）向上のためのGPT活用のカギ〜カスタマーサポート業務における生成AIの限界と可能性とは〜

生成AIの進化が実現する顧客体験DXの最前線

激動の今こそ、研修DXを考える
教育・研修変革の秘訣

王野 拓弥 氏
テクマトリックス㈱斉藤 哲也 氏ジェネシスクラウドサービス㈱金澤 光雄 氏㈱エーアイスクエア

石井 智宏 氏秋山 博紀 氏VideoTouch㈱ 代表取締役CEO

阿久根 工 氏横田 謙 氏中屋 沙理 氏

〜応対品質向上活動がもたらしたもの〜

モビルス㈱メディアリンク㈱

A02

B02

D02

E02

KCSで実現する
新しいサポートモデル

新人オペレーターを
メール・チャット業務の即戦力にHDIメンバー企業のツール活用事例に学ぶ

飯島 正二 氏

顧客体験価値向上
へのお客さまの声を軸とした改善活動
梨木 洋佑 氏松本 和 氏コロナ禍で進化した
KOKYO部隊

藤井 孝平 氏

五つ星・三つ星の獲得を通じたコールセンター運営とオペレーター教育荒木 遥人 氏

セゾン自動車火災保険㈱石三 梨恵 氏
パーソルワークスデザイン㈱エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ㈱一般社団法人 日本自動車連盟
HDIファクルティ
HDI-Japan

16:15㈱SBI証券

P08

P09

P10

P11

P12

顧客とともにサービスを共創する

コンタクトセンターに革命を起こす生成AI時代のナレッジ活用術楽天グループのフルファネル
マーケティングを支えるコンタクトセンタークラウド
サービス:楽天コネクト Storm

Webでの自己解決促進を鍵とした
CX向上アプローチ

安藤 竜一 氏
楽天コミュニケーションズ㈱佐藤 丈広 氏AI音声認識＆感情解析
を活用した最新事例のご紹介

西 佑介 氏㈱エクレクト今宮 元輝 氏㈱アドバンスト・メディア

鈴木 浩一 氏㈱DXコンサルティング

小田 志門 氏

K03

H03

A03

B03

E03

大解剖！
三つ星サポートのポイント2022

これからのKCS導入の方法とその課題〜ウェルビーイングを目指して〜

アフターコロナでのコンタクトセンターの環境変化とその対応

コンタクトセンター
3Xの実現

名倉 真弓氏三井住友カード㈱田口 浩 氏HDIファクルティ

HDI-Japan

茂呂 学

川合 功規 氏富士フイルムサービスクリエイティブ㈱㈱プロシード㈱PKSHA Communication
パーソルワークスデザイン㈱HDI-Japan

17:00

パートナー企業

真のKCSに向けた取り組み

ラウンドテーブルディスカッション

カラクリ㈱〜結構得意なのでご相談ください〜㈱RightTouch

村上 梢 氏
ウィーメックス㈱

12:30

従業員満足

R2

顧客満足

R3

顧客満足

R4

KCS/ナレッジ

R5

KCS/ナレッジ

R6

サポートプロセス

R7

サポートツール

R8

ワイルドカード

花村 和明 氏㈱ZOZO

V 0 3 VIP ランチ & セッション

4F 扇の間㈱バンダイナムコオンライン

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱田邉 博英 氏㈱ セゾン情報システムズ

A06

B06

D06

顧客視点の
カスタマセンター運営〜「CSアンケート（NPS調査）」の取り組み〜

顧客のタッチポイント最適化とバリューの最大化

世界のサポートサービス
最新動向

奥田 聖子 氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ

板橋 智絵 氏auじぶん銀行㈱V 0 4 VIP ランチ & セッション

4F 錦の間Teleperformance Japan㈱ CEO

キム ジェイ氏

Teleperformance Japan㈱Business Development Support Team Manager

木村 美千代 氏〜Support Service of the World〜

HDI海外支援チーム
HDI-Japan

ランチブレイク
12:30〜14:00

M04
5F エミネンスホール 13:30〜

HDI サポート専門職実態調査 2023 結果発表

M 0 5 インタラクティブ・パネルディスカッション 5F エミネンスホール
ESM* による新たな時代のサポートサービスについて ＊ESM : エンタープライズサービスマネジメント

パネリスト 清野 由紀子 氏
メットライフ生命保険㈱15:00

鈴木 愛子 氏
小林 多恵子氏
山田 紘子氏コンタクトセンター運用へのチャットGPTの活用事例

上坂 優太 氏

パネリスト 関根 紀子 氏
サイボウズ㈱パネリスト 小出 雅実 氏

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱モデレータ 山下 辰巳
HDI-Japan

プラチナパートナー講演 & 国際基調講演 5F エミネンスホール
M 0 6 Helpfeel 式〜FAQ の日本語検索性を革新して KCS を定着させる㈱Helpfeel 代表取締役CEO 洛西 一周 氏

M 07
16:30
17:00

4F扇の間

R1

従業員満足×業務効率化=顧客満足最大化〜オリジナル動画でES爆上がり〜
Our Souls 天井突き破り

18:15
19:00

ハピネス・アドバンテージ 〜Happy Employees Make Happy Customers〜
Radix HR CEO

マリー・アンペロキオ 氏

Marie Ampeloquio

コーヒーブレイク スタンプラリー 抽選会 5F エミネンスホール・ホワイエ
ラウンドテーブルディスカッション

5F エミネンスホール

R11

従業員満足

R12

従業員体験(EX)

R13

採用/定着

R14

人材育成

R15

後継者育成

R16

モチベーション

R17

顧客満足

R18

顧客満足

R19

顧客体験(CX)

R20

顧客体験(CX)

R21

KCS導入

R22

KCS発展

R23 プロフィットセンター

R24

センター認証R25

セルフサービス

R26

サポートツール

R27

AI活用

R28

R29

ワイルドカード

R30

ワイルドカードENGLISHHDIブ ース紹介

事例から見るコンタクトセンターの最新DX〜コンタクトセンター事業におけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用〜〜KCSを起点とした顧客へのFAQ展開と社内教育の進め方〜〜AXがCXを推進〜

パートナー企業P07

日本生命保険(相)H06〜二極化時代のカスタマーサポートとは〜

ラウンドテ ーブル

パートナーセッション

H02

Qsol㈱

K06
KCSの実践とCS部門から
出来ること

14:00

K02

〜ピンチのはずがSCCでワクワクに〜

資生堂ジャパン㈱㈱Helpfeel

コーヒーブレイク スタンプラリー ４F 花 / 扇の間ホワイエ 花の間 C 5F エミネンスホール〜DXの活用とテンプレ
回答の意識改革〜

11:30㈱プロシード狩谷 智之 氏大谷 広美 氏パートナ ーセッション

セッション

4F 扇の間

14:15

19:00

PURPLE㈱ユニリタ プロダクトマーケティングマネージャー

望月 智行氏

18:00

GRE E N

9:45

［008］

場所と組織にとらわれない
センター運営

セッション

VIPランチナイスジャパン㈱ シニアソリューションコンサルタント

15:15

BL ACK［007］

Enterprise Service Managementにおける顧客は誰？

〜生成AI活用への道のり〜

14:45

［006］

スタンプラリー ４F 花 / 扇の間ホワイエ 花の間 C

日本の消費者の声を踏まえたCX戦略

4

［005］

なぜ今、コンタクトセンターで「コンシェルジュ」なのか？

「すべては人！」DX推進下における人の価値向上を目指すアプローチ

KDDI㈱オリエンテーリングディスカッション 5F エミネンスホール
［001］

11:45

〜新たなお客さま価値を実現〜

M 0 3 HDI格付けベンチマーク速報

代表取締役 野村 修平 氏スペシャルイベント

スケジュールM 0 2 ヘッドセットはどれも同じではない！コールセンターに特化したヘッドセットとは？

㈱RightTouch

4F 扇の間仕 事 を 楽しんで いま す か？〜 は たら いて、笑 お う。〜
HDIファクルティ／パーソルワークスデザイン株式会社 相談役 平林 由義 氏

11:00

4F 扇の間スケジュールM 01

S 0 1 モーニングセッション

8:45

国内基調講演 & プラチナパートナー講演 5F エミネンスホール

4F,5Fエミネンスホール他

受付開始

問い合わせ前データが顧客とオペレーターの距離を縮める顧客体験変革の最前線

メンバーシップアワード

10/26(木)

基調講演

7:45
8:00

受付開始
5F エミネンスホール

SCHEDULE -AT-A-GLANCE

4F,5Fエミネンスホール他

場所

10/25(水)

日付

8:30
9:00

場所

日付

企画実行委員会

SCHEDULE -AT-A-GLANCE

エンディングセレモニー ネットワーキングパーティー マスターレベルアワード 5F エミネンスホール

5

から明らかとなった、消費者が期待するCXと企業の現状の差をご紹介しながら、より良いCXをより効率的に提供するために取り組まなければいけないことと、それを実現するテクノロジーについて
ご紹介します。

鈴木 謙人

変えられるか、そのための秘訣を余すことなくご紹介します。

Teleperformance Japan㈱CEO

キム ジェイ氏

上坂 優太 氏10/25(水)・26（木）場所

VIPラウンジ開設

パートナー企業

テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天
株式会社でネットコマース事業に携わる。
2013年にVideoTouch株 式 会 社の前身となる株 式 会 社
Viibarを創業。
創業 以 来、一貫して「ビジネスでの動画 活用」のご支 援を行っています。

▶▶▶ 参加者の方は受 付で貼付するシールのカラーグル ープに入っていただきます。

M03 格付けベンチマーク速報

10/25(水)9:00

5Fエミネンスホール HDI-Japan 山田 祐嗣

今年の公開格付け速報では、9月〜10月に実施した損害保険業界と生命保険業界の結果についていち早くお届けします。

10/26(木)8:00

4F 扇の間コロナから続く電話問い合わせ数の高止まり、これまでにない昨今の人材採用難レベルで、人の力を誰のどんな問い合わ
せに投資するのか、でカスタマーサポートひいては企業の競争力が大きく変わる世の中に突入しております。顧客は問い合わせをしたいのではなく、問い合わせをしなくてもスムーズに解決できる、問い合わせが必要な際は適切なチャネルで迅速に解決できる良質な顧客体験を求めています。問い合わせ前の顧客の行動データによって、顧客の困りごとを知り、先回りしたサポートを実現し、CXだけでなくEXも高める取り組みの最前線をお話しします。

4F けやき「アカデミー参加者同士の交流の場がほしい」という声にお応えし、VIP登録いただいた方々にご利用いただける「VIPラウンジ」を4階のけやきにご用意いたします！
電源スペースもいくつかご用意しておりますのでセッションの合間での交流・休憩の際に是非ご活用ください。場所は裏表紙のマップをご覧ください。

Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。
大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。

フィリピン‒マニラ‒サポートセンター視察ツアー～2024年6月開催！3月末お申込み〆切！～ 2024年6月18日(火)〜22日(土)HDI-Japanの海外研修/視察ツアーはHDI-Japan担当者が直接訪問先企業と折衝した上で、参加者のニーズを事前に伝え、そのニーズに合った研修/視察内容を整えています。

グローバルなサポートセンターが多数進出し世界中のサポートを数多く実施していますので世界トップレベルのセンターを見学するなら、ぜひマニラへ！
世界最 大 級のサポート業 界イベント「HDI 国際 カンファレンス」

HDI国際カンファレンス参加ツアー
Teleperformance Japan㈱Business Development
Support Team Manager

木村 美千代 氏

in 米国デンバー

2024年4月29日(月)〜5月4日(土)HDI国際カンファレンスは世界中から3,000名を超すサポートスペシャリストが集い、100以上の講演・セッションや大変多くの情報交換・ネットワーキングの場がもたれます。
活気のある展示では、最新のサポートテクノロジやノウハウをいち早く得ることができます。2024年は米国コロラド州デンバーでカンファレンスを開催します。サポート業界の著名人たちと直接情報交換をすることが可能です。

参加した際の
お問い合わせはこちら！
ツアー参加に関するお問い合わせは下記までお願いします。
ハイライト
info@HDI-Japan.com
申し込みは2024年1月12日(金)まで
映像はこちら！

HDIブ ース紹介

Teleperformance Japan CEO。
2022 年７月入社。インフォシス・
リミテッド日本 支 社で21年 勤 務。
営業、アカウントマネジメント、インダ スト リ ー ヘッド 、ク ラ イ ア ント
サービスヘッドなどを経て、バイス・プレジデント兼コーポレート・レプ
レゼンタティブを務める。富士通アジア太平洋奨学金プログラムによりハワイ大学マノア校でMBA、ソウル大学でBBAを取得。

VideoTouch㈱代表取締役CEO茂呂 学

HDI-Japan

パートナー企業

パートナーセッション

この流れに上手く乗り、いかにデジタルツールを使いながら研修を㈱プロシードラウンドテ ーブル

Teleperformance はコールセンターのBPOアウトソーシングにおける世界最大手です。1978年フランスで創業し、世界88か国の拠点、42万人の従業員を有しております。日本は2018年に設立。
従業員は1,000名強、ほぼ100%が在宅勤務です。
Teleperformanceは、ハイテック・ハイタッチなBPOサービスをご提供。顧客サービスなど、貴社のビジネスプロセスを最新のテクノロジーと、人による高品質な運営で最適化いたします。
今回のVIPランチ＆セッションでは、チャットGPTを活用した独自の顧客対応最適化ソリューションである「TP GenAI」をご紹介。
業界を先駆けて同技術を研究し顧客対応に活用、また実際の運営
改善に役立てている事例につきデモを交えてご紹介いたします。

人には好機到来の状況ではないでしょうか？

菊池 正倫 氏パートナ ーセッション

セッション

コロナによって一気に広がったリモートワークやデジタル 化の進

むしろ動乱ともよべる変化が激しい今こそ、変えたいと思っている

早見 拓也 氏

テクマトリックス㈱［008］

PURPLE㈱RightTouch 代表取締役 野村 修平氏

V04/錦の間 コンタクトセンター運用へのチャットGPTの活用事例

イミングにきているといっても言い過ぎではないでしょう。

6

HDI-Japan
Chief Operating Oﬃcer

V03/扇の間 激動の今こそ、研修DXを考える
教育・研修変革の秘訣

が大きく変化している昨今、コールセンターの研修も見直すべきタパーソルワークス
デザイン㈱

［007］

GRE E N

問い合わせ前データが顧客とオペレーターの距離を縮める顧客体験変革の最前線

4F 扇・錦の間

展、チャットGPTをはじめとした生成AI革命の進化と、時代の流れ［006］

BL ACKセッション

12:30~14:00

場所

時間

日付

10/26(木)百武 佐和子氏

三井ダイレクト
損害保険㈱場所

1977年静岡県生まれ。2001年、新潟大学工学部卒業。大手SIにてコンタクトセンターインフラのSEとして活躍後、2015年10月にナイスジャパン株式会社へ参画。コンタクト
センター業 界 を中心に約20 年の 経 験を持ち、カスタマー
サービス領域においてテクノロジーを活用して業務課題を解決するソリューションコンサルタントとして活動中。

大谷 広美 氏時間

望月 智行氏安東 徹治氏

ＳＯＭＰＯ
コミュニケーションズ㈱S01 モーニングセッション

澤田 大輔 氏

パッケージソフトウェアのアカウント営業としてキャリアをスタート。その経験で培った営業のノウハウをもとに、セールス
エンジニアとして、お客 様 視 点とサービ
ス視点のギャップを埋める提案を活動に従事する。その後、マーケティングに業務の軸を移し、現 在はL MISのプロダクト
マーケティングの責 任 者を担 当。セール
スのみでなく「サービスをお客 様に届ける仕組み作り」を目的として、お客様の課
題解決のための提案を続けている。

AWPジャパン㈱

［005］

PINK

日付

VIPランチ㈱ユニリタ
プロダクトマーケティングマネージャー

ナイスジャパン㈱シニアソリューションコンサルタント

田中 寛子氏［004］

OR ANGEスペシャルイベント

本セッションでは、NICEが2023年夏に実施したCX調査の結果

紀野 久聡 氏富士フイルムサービス
クリエイティブ㈱［003］

YE LLOW

スケジュールりました。

5Fエミネンスホール

基調講演

スケジュール

活用の巧拙によって、ビジネスの成果に大きな差が表れるようにな

RE D

場所

Enterprise Service Managementという言葉が使われるようになってから数年が経つ。元々はIT Service Managementのシ
ステム＝ITサービスという考えを広げ、人事＝人事サービス、経理＝経 理サービスといったように、バックオフィス系の業 務のサー
ビス品質向上を目的とする言葉だった。
その後「デジタルトランスフォーメーション」が進み、新型コロナの流行が、多くのクラウドサービスを生んだ。この二つの目的は効率化・コスト削減ではない。顧客 提 供価値・顧客満足 度の向上である。同様にEnterprise Service Managementの目的は、既に企業内のサービス品質向上ではない。顧客に提供するサービス
全体の価値向上に変わっている。

また、生成AIがビジネスにも適用されるようになり、テクノロジー

［002］

時間

CXを向上させるにはお客様を深く理解することと様々なデータを活用していくことが重要であり、DXの取り組みも欠かせません。

［001］

日付

V02/錦の間 Enterprise Service Managementにおける顧客は誰？

〜生成AI活用への道のり〜

11:00

ご参加される皆さまにとってより充実した2日間にしていただけるようHDIアカデミーの楽しみ方をご説明します。HDI認定ファシリテータ
が各カラーグループを担当し、簡単なゲームや名刺交換を通して交流のきっかけを作ります。仲間を増やし、チーム対抗アンケート入力マラ
ソンやランチタイムにつながる見逃せないプログラムです。

BLUE

V01/扇の間 日本の消費者の声を踏まえたCX戦略

場所

4F 扇・錦の間

10/25(水)時間

11:45~13:15

場所

時間

10/25(水)日付

オリエンテ ーリングディスカッション

VIP登録いただいたお客様に特別ランチセッションを楽しんでいただくプログラムです。アカデミー企画実行委員や基調講演者、分割セッションスピーカーも参加する貴重な交流の場となっています。ぜひ皆様のご参加をお待ちしております！
日付

企画実行委員会

VIPランチ&セッション

HDI米国ツアー2023の様子

7

A01

HDIアカデミーでは本格的な研修と教育のイベントを高いクオリティで提供します。分割セッションの詳細情報を確認し、ご希望のセッションにご参加ください。新しいサポート方針や具体策、テクノロジやプロセスを導入して顧客サービスを向上させ、適切にリソースを活用し、ビジネスへの貢献度を高めましょう。セッション情報詳細の見方、マークの説明をいたします。
セッション番号

花の間
B
扇の間

13:00~13:45

テーマ分類

セッション区分

ケーススタディ

企業向けサポートセッションスピーカー企業または個人が取得しているマーク

お客様、加盟店から頂く声に真摯に向き合うことは勿論、その声を着実に改善に繋げることが出来ればCS、ESは飛躍的に向上する。ローソンCS推進室ではお客様、加盟店目線で全社を巻き込み高速回転で改善アクションを実行する事で総コール数6割の削減を実現した。本セッションでは如何にしてCS推進室がVOCを起点とした全社横断の改善アクションを牽引するに至ったかアプローチ方法や改善の成功事例等、試行錯誤の繰り返しの中で見つけた様々なエッセンスを皆様にご紹介したいと考えます。センター品質は向上するもVOCの改善が中々進まないというお悩みをお持ちのご担当者様のご参考になれ㈱ローソン CS推進室

セッション詳細をご紹介いたします。

＊: HDI Webページ掲載本年8月末現在

MARK スピーカー企 業 取 得マークの説 明
HDI格付けベンチマーク三つ星マーク

HDI五つ星認証プログラム五つ星マーク

兼

大連事務センター統括部長

稲葉 裕二 氏B01

4F 花の間 B

13:15~14:00

ストラテジ

企業向けサポート

カスタマーサクセスが作る Happy Employees と Happy Customers
サイボウズは2011年にパッケージビジネスからクラウド＆サブスクリプションビジネスに大きく舵を切りました。サブスクは継続し続けてもらうことが重要。
カスタマー部門も「心動かす仕掛けで継続する顧客を増やす」をミッションとして多角的なタッチポイントを設け、部門全体でCX設計に取り組んでいます。

問合せ窓口

Webサポート

問合せ窓口

クオリティ

Webサポート

クオリティ

前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認センター(企業)に三つ星マークを記載しています。＊

証センターマークを記載しています。＊

一つになります。従業員満足が高いからこそ、100社100通りテンプレートではない応対で顧客体験の一つひとつを作り上げるのです。
サイボウズ㈱KCSアワード認定

HDIサポートセンター国際認定 (SCC/七つ星)
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月

本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得

末時点での認定企業に認定マークを記載しています。

したセンターに認定マークを記載しています。

D01

MARK スピーカー 個 人 認 定マークの説 明

カスタマーサクセス部

部長

齋藤 操 氏4F 花の間 D

13:15~14:00

三つ星獲得のキセキ

企業向けサポートプロセス〜応対品質向上活動がもたらしたもの〜

HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンター

コールセンターの新サービスリリースによる業務拡大に伴い、コールセンターの機能子会社を設立する〜その方針発表から始まったオフィス移転(建設)との評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。

組織・業務変革プロジェクト。
様々な課題を並行して解決しながら、雇用形態の異なるコミュニケーターを多数採用し、業務知識を習得させ、応対品質も向上していこうとしていた私た

セッション

HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認 定ト

HDI国際認定インストラクタ

レーニングコースを実 施できるアクティブな認 定 資格取得者です。

そこから、三つ星獲得に至るまでの軌跡、応対品質向上活動がもたらしたもの〜私たちにとっての奇跡〜をお伝えします。

TKCカスタマーサポートサービス㈱４F 花・扇・錦の間

5F エミネンスホール

企業向けサポート

KCS

E01〜導入初期段階でみえたこと〜

作れど作れど使われないナレッジ、探せど探せど見つからないナレッジ・・・ナレッジ運用に大きな課題を感じていた弊社センターが、メンバーの固定観念
を180度変える最新のナレッジ手法「KCS」の導入に踏み切る。その導入初期段階で経験した苦労や効果をお伝えします。
困惑するメンバーと、センターの混乱。そしてその先に見えてきたものは、、KCS形成期から標準期に向かっている弊社センターのKCSに対する期待もお話しさせていただきます。
GMOペイメントゲートウェイ㈱システム本部

カスタマーサポート部

4F 錦の間13:15~14:00

ピープル

苅屋 裕美 氏5F エミネンスホール

13:15~14:00

パネル

ソリューション＆ストラテジ

BPO事業者に聞く、これからのスタッフ育成
新型コロナウイルス感染症により経済や生活環境面で大きな変化を経験しました。
ビジネスにおいてDX促進やBPR、働き方改革など、企業側も停止した3年間を取り戻すために、BPO事業者の方にBPOを進めて行くうえで必要な人財育成や定着強化のポイント、専門性の高いスタッフ育成などズバリお話を伺います。

部長 田中 弘道 氏

1970年渋谷生まれの渋谷育ち。2005年にGMOペイメントゲートウェイ株式会社に入社。大手モールの専任担当や、公金（公共料金）や自治体への弊社システムの導入、新規決済サービスの運用構築を経て、2010年よりカスタマーサポート部部長として従事。サポートサービスの向上に尽力し、三つ星評価の獲得や、国際認定の取得などお客様へ№1のサポートを提供するため、日々の改善に取り組み奮闘中。趣味は登山と野球観戦。「日本百名山」の全山踏破が目標。50年来のスワローズファン。

H01

次長

一般消費者向けサポート

長崎サイトが本社になった2019年7月を機に、コールセンター部門のラーニング＆デベロップメント／キャリア開発等を手掛けるクオリティマネジメント
チーム長と、長崎本社副担当・神戸サイトリーダーを兼任しながら従業員エンゲージメント向上のための取組みに注力してきました。「ボトムアップ改善活動」「リーダーから学ぶセッションの実施」「オペレーターのデュアルキャリアパス構築」「地域貢献活動」など、この4年間で傾注してきた数々の取組みをご紹介します。
メットライフ生命保険㈱ カスタマーケア・収納保全グループ クオリティマネジメントチーム
AVP 神戸サイトリーダー 兼 カスタマーケア・収納保全グループ クオリティマネジメントチーム長 清野 由紀子 氏
1991年、当時のアリコジャパンに入社。通信販売部門にて営業事務・企画開発・営業担当の経験を経てコールセンター部門へ異動。
2014年12月よりセールスコールセンター部門のグループ長に着任。「お客さま中心主義」「ボトムアップ組織の醸成」「人材育成」「女性のキャリアパス構築」に注力
後、長崎本社副担当として2年半、現在は神戸サイトリーダーとして社員のエンゲージメント向上に注力する。

富士通コミュニケーションサービス㈱ CX推進事業部

1994年トランスコスモス入社
入社直後 からBPO事 業の立 上げに携わり、新 規サービスの企画から設計、構築、立上げ、品質管理の各プロセスにおけるフレームワークの整備
標準化に取り組み、BPO事業における「トランスコスモススタンダード」
を確 立。海 外オフショア拠 点や国内ニアショア拠 点でのBPO事 業 設 立
や、M& A案件、大型プロジェクトの推進、対外的な広報機能等、様々なミッションを歴任。直近では、企業向けに「Digital BPOサービス」を提供している、「ビジネスプロセスイノベーション組 織 」の副責任者として事業を推進している。

2005年から約10年間、パソコンショッピングサイトのtoB、toCコールセンター業務に従事
テレセールスをメインとし電話/Webサイトを駆使し新規開拓からリピーターの育成までを担当。
2016年からはお客様のマーケティングオートメーション（MA）運用支援
をメインに利用に対しての課題解決及び実行性のある運用を推進。
2020年からはお客様のCX向上を目的とした伴走支援サービス「Design
for CX 」の販売推進及び提供後の運用マネジメントを担当。

㈱ TMJ

モデレータ
HDI-Japan

副総括責任者 江浪 まつみ 氏

部長

事業推進本部 事業変革部

北村 岳大 氏2000年に現・株 式会社TMJに入社。アウトソースセンターのマネージメントや研修・QAに従事、またマネジャーとして地方拠点立上げや業務移管の経 験を積む。その後、クレジットカード事務業務や生保 保 全業務などのプロジェクト管理を歴任。2015年から事業計画推進や業務改善支援を担当、2019年からはCXやナレッジマネジメント推進等の全社横断の現場支援機能の統括責任者を務め、現在に至る。

マネージャー 渡邉 惇 氏

品川 宏暢

HDIブ ース紹介

パートナー企業

従業員エンゲージメント向上に注力した4年間の軌跡

トランスコスモス㈱ BPOサービス統括 ビジネスプロセスイノベーション総括

パートナー企業

パートナーセッション

KCSの美味しいとこ、美味しくないとこ

コールセンター業務管理部

株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発に従事した後、ヘルプデスクでの電話応対、ＣＲＭ／ＣＴＩの更改等を担当。
同社のヘルプデスク業務を請負うコールセンター機能子会社の設立時に、雇用形態を問わないコールセンターへの変革、要員管理、プロセスのリエンジニアリングに携わる。２０１８年の機能子会社設立と同時に出向。採用、教育・研修、品質管理、要員管理、ＥＳ向上施策を担当する部署の責任者を務める。

ラウンドテ ーブル

13:15~14:00

10/25(水)場所

4F 扇の間日付

SESSIONS 分割セッション詳 細 情 報
K01

8

ちが、現状把握として突き付けられたのは、コンサルタント会社に行っていただいたHDI基準での格付け判定結果「一つ星」レベルでした。

パートナ ーセッション

HDI国際認 定オーディタ

カスタマー本部

サイボウズに2002年テクニカルサポートとして入社。その後開発部門で Garoon のプロダクトマネジャーとして製品リリースに携わる。2011年顧客部門に移り既存顧客の活用推進を担当。2020年にカスタマーサクセス部を立ち上げる。2021年より現職。

セッション

VIPランチ

前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得した

また、コンタクトセンターでカスタマーサクセスの取り組みを行うことは、顧客の継続を積極的に促すだけでなく、従業員にとっても遣り甲斐ある仕事、魅力のスペシャルイベント

スケジュール

略歴をご紹介いたします。

コンタクトセンター統轄最大手CVSの新規事業立上げに伴い自身１席からコンタクトセンターを立上げた後、２拠点400席規模のマルチセンター化を実現。その後、ベンチャーBPOベンダーに転身。コール及び事務センター16拠点1,800席の統括責任者を務める。2016年よりローソンに転身。2019年より現職。2022年度より社長直轄のCS推進室を発足。VOCを経営に活かすべく高速回転で全社横断のES、CS向上を牽引している。

セッションスピーカー企業、部署、役職、氏名、略歴

氏名役職

ソリューション＆ストラテジ

ローソンのVOCで全社を動かす挑戦！

セッションタイトルと詳細部署

ケーススタディ

ばと考えますので、是非ご聴講お願いします。

セッションタイトルセッションスピーカー企業

13:15~14:00

スケジュール

B01

場所・時間

4F 花の間 A

基調講演

企画実行委員会

SESSIONS 分割セッション詳細情 報

94F 扇の間

15:15~16:00

E02

ソリューション＆ストラテジ

KCS

KCSで実現する新しいサポートモデル

カスタマサービス部

サポートデスクグループ担当

15:15~16:00

ピープル

従業員満足や顧客満足につながるツールをどのように活用していくのがベストなのでしょうか。3名のパネリストをむかえ、未来に描くセンターの姿についてもお話いただきます。

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ㈱プラットフォームサービス本部 マネージド＆セキュリティサービス部 カスタマサービス部門担当課長 広瀬 健太郎 氏

藤井 孝平 氏

センターマネージャー

一般消費者向けサポート

K03

4F 扇の間17:00~17:45

確定拠出年金コールセンター長

かが目下の課題です。現在コールセンターで培ったKCSを全社へ展開することにもチャレンジしています。こうして一人でも多くのお客さまが当社にロイヤルティを感じていただければ、Well-Beingにもつながることを信じてトライ＆エラーを繰り返しています。その一端を少しでも披露できればと思っています。

三井住友カード㈱ 執行役員 オペレ−ションサービス本部 共同本部長

ストラテジ

荒木 遥人 氏

一般消費者向けサポート

セゾン自動車火災保険㈱ お客さまサービス部お客さまサービス企画

セゾン自動車火災保険㈱ お客さまサービス部お客さまサービス企画

2015年4月セゾン自動車火災保険に入社
入社後営業部門に配属され、7年間主に代 理 店・提 携先での営業推 進を担当。2022年4月より現部署のお客さまサービス部お客さまサービス
企画ラインに配属となり、コンタクトセンターの企画業務に携わる。主にコンタクトセンターの生産性、品質向上に向けたCX・DXを担当。

2020年4月セゾン自動車火災保険に入社
入社後はお客さまサービス部上 野サポートセンターに配 属となり、オペ
レーター業務を経て、SV業務を担当。
2023年4月に、現在のお客さまサービス企画ラインへ異動となり、コー
ルセンター運営の企画業務を担当。

15:15~16:00

プロセス

コロナ禍で進化したKOKYO部隊

なっています。現在の日本のコンタクトセンターにおける問題点を皆さんと共有し、その対応策についての事例を紹介し、今後、コンタクトセンターはどのような戦略を取るべきかについて説明をします。

HDIファクルティ

田口 浩 氏コンタクトセンター業界での経験は30年。コンタクトセンター業界の人材育成のため、コンタクトセンター教育検定協会でCMBOKの開発を担当、企業情報化協会（IT協会）では、カスタマサポート表彰制度審査副委員長を担当し、国内におけるカスタマサポートのベストプラクティスの国内事例の発掘と紹介を行っている。情報処理学会・コンタクトセンターフォーラムでは、コンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文の執筆を行っている。また、COPC国際スタンダードコミッティのメンバーを経験し、現在ではCOPC日本ユーザーグループ・コミッティメンバーとして日本におけるCX規格の検討などを行っている。

A03

4F 花の間 A

17:00~17:45

ケーススタディソリューション＆ストラテジ

大解剖！三つ星サポートのポイント2022

ソリューション＆ストラテジ〜ピンチのはずがSCCでワクワクに〜

サービスデザイン本部公共ソリューション部

ソリューション＆ストラテジ

アフターコロナでのコンタクトセンターの問題点は、多くのセンターが経験していることだと思います。この状況は、日本だけでなく海外でも同様な状況と主任 松本 和 氏

新型コロナウイルス感染症の大流行により急な大繁忙を迎えた公共部隊。そんな中トップダウン指示で導入することとなったSCC。当初は導入に戸惑いながらも導入を進める中で管理者やメンバー、PJT全体の雰囲気に変化が現れました。SCC運用をしていく中で枠にはまりきったコールセンター運用から脱却し、ワクワクしながら新たな付加価値創生に取り組めるようになった組織醸成の経緯と実績について発表させていただきます。 ※SCC：HDIサポートセンター国際認定
パーソルワークスデザイン㈱ピープル

サービスマネージャー 石三 梨恵 氏

2019年、パーソルワークスデザイン株式会社に入社。公共事業コールセンターのスーパーバイザーとして複数プロジェクトを経験。大型窓口では50名を超えるスタッフのマネジメントを行った。2022年よりサービスマネージャーとして、複数窓口の管理運用・クライアントとのサービス調整を担当している。
2020年よりSCCを取り入れ、現在もSCCを中心にサポートセンターの品質向上、あるべき姿を追求している。

皆さんは普段、分からないことや知りたいことをどうやって解決していますか？どんなサポートを受けたとき、嬉しい気持ちになりますか？
サポートサービスの形態は多種多様になっていますが、顧客が情報を得て解決する方法も大きく変わってきています。
顧客視点の格付けベンチマークによって捉えた優れたサポートサービスのポイントを『大解剖』して、顧客が企業に期待していることをお伝えいたします。

HDI-Japan カスタマーリレーションシップマネジメント

チームリード茂呂 学

2009年にITサービス企業に入社後、データセンターの営業、運用・設備管理業務を経て、グループ内向けの情報システムサポートセンターに着任。サポートセンターで従事し、HDIのトレーニングを受講してサポートサービスの奥深さを知る。2019年にHDI-Japan入社後は、センターで従事した経験にHDIの知見を加え、専門審査員として数多くの調査を実施。様々なメンバー企業の方々との対話を通じて得た知見と、オーディタ認定にあたり修得した知識を活用し、メンバー企業の皆さまに必要な情報を分かりやすく伝えることを心がけて活動している。

HDIブ ース紹介

パートナー企業

4F 花の間 D

17:00~17:45

パートナー企業

パートナーセッション

これまで、「〇〇を実現したい！」といったお客さまや現場からの声があがっても、その 声 を吸い上げる仕組みが不十分であったり、部門横断での検討・対応を要する案件の場合、調整等に時間を要し、スピード感に欠けるなどの課題がありました。
課題解消に向け検討を重ねた結果、CXの更なる向上・各関連部の巻き込みを軸とした VOC を全社で認識・共有する仕組み（お客さまの声の集約〜全社への提案）や実現に向けた組織横断での検討体制の構築により、いくつかの カイゼン を図ることができましたので、事例紹介を交えた共有とともに、今後、弊社が目指す「コンタクトセンターで働くメンバーの役割の多様化」に関する構想もご紹介します。

D02

4F 錦の間アフターコロナでのコンタクトセンターの環境変化とその対応

顧客体験価値向上へのお客さまの声を軸とした改善活動

課長代理 梨木 洋佑 氏

名倉 真弓 氏日興証券（現SMBC日興証券）入社後、個人営業、本社企画、コールセンタ−の立ち上げを経て、2004年同社コールセンタ−長に就任。2013年にグル−プ会社、三井住友銀行のコールセンタ−改革にも携わる。SMBC日興証券で支店長、三井住友銀行でのエリア支店長を経て、2019年から三井住友カードのコールセンタ−改革に参画し現在に至る。

ラウンドテ ーブル

15:15~16:00〜ウェルビーイングを目指して〜

この背景を踏まえ、更に顧客体感を高める為、デジタル強化と有人対応をどのように融合させるのか、お客さまのニーズに応えるためKCSをどう進化させるの

H03
4F 花の間 B

一般消費者向けサポート

パートナ ーセッション

セッション

確定拠出年金コールセンター

KCS

改新を行って参りました。その結果、お困りごとや複合案件等は有人対応のニーズがある事や有人対応はより高度化を求められている事がわかってきました。

2007年、日本生命保険相互会社に入社。
企業年金の契約管理、法人営業支援、法人営業（大手通信会社を担当）を経て、直近は出資先である豪州のMLC Life Insuranceへ出向。
2023年より現職、センター全体の品質向上に向け日々邁進中。

B02

田﨑 雅美

ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案等の業務を得て、2009年より全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在はセンター運営管理とともにお客様満足度の向上、効率化について取り組んでいる。

キャッシュレス化、デジタル化が進む中で、お客さまに『最高の決済プラットフォームを提供する企業であり続けたい』と考え、デジタルサポートセンターとして五つ星・三つ星の獲得を通じたコールセンター運営とオペレーター教育

日本生命保険(相) 団体年金部

モデレータ
HDI-Japan

日比野 剛 氏

セッション

VIPランチ

15:15~16:00

ケーススタディ

日本生命・確定拠出年金コールセンターは、文京区の１箇所、約40名の組織で運営しており、これまで三つ星を14年連続、五つ星を10年連続で獲得しております。確定拠出年金は、年々加入者が増加している成長マーケットであり、日々入電が増加する中で「組織の安定運営」と並行しながら、「応対品質の向上」を両立する事は非常に大きな苦労があるのが実態です。
当セッションでは、我々のコールセンターにおける「格付け獲得に向けた具体取組内容」と「当該取組を通じたオペレーター教育（応対品質向上）」についてご紹介させていただきます。

10

一般社団法人 日本自動車連盟 総合案内サービス部総合案内サービスセンター

真のKCSに向けた取り組み
4F 花の間 A

ICTサポート会社でエンジニアとして航空会社のICTシステム・サポート業
務に従事。その後首都圏の営業拠点でICTシステムの顧客サービス品質管理、拠点運営に携る。２０００年カスタマーコンタクト部門長に就任し同部門においてHDIサポートセンター国際認定SCC、ISO9001、ISMSなどの認証 取得を指 揮した。その後、国内外 のコンタクトセンター設 計 構
築、運営 管 理、改善 のコンサル業 務に従事した。現 在はコンタクトセン
ター品質と地位の向上に向けて活動中。

課長 飯島 正二 氏

カスタマーサービス部

グローリー商事株式会社(現 グローリー株式会社)にて保守サービスなどに従事。2006年6月にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでは、お問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。WEB接客ツールを活用して、WEBサイト上で困っているお客様に｢FAQ｣を届ける取り組みで満足度90％を実現。近年は、テキストコミュニケーションの改善に取り組んでいる。

A02

水野 針三 氏スペシャルイベント〜DXの活用とテンプレ回答の意識改革〜

今年もメール・チャットに特化した取り組みをご紹介します。SBI証券では、昨年から品質と生産性の向上のためにDXの活用と、KCSの取り組みを行っています。結果は、DXの活用で便利になれば、コピペの増加でテンプレートの回答が課題になり、意識改革が必要になりました。
また、業務経験がない新人オペレーターには、メール・チャットは難しい状況でした。テキストコミュニケーションは、お客様から限られた質問文を解読して忖度が必要になるからです。
昨年からの取り組みの本当の成果として、新人オペレーターを即戦力に仕上げる取り組みについてご紹介します。
㈱SBI証券

HDIファクルティ

1995年NTT入社、1999年の会社再編に伴いNTTコミュニケーション
ズへ。法人向けネットワークサービスの設計・運用に関わるシステム開発
業 務を経て、2009年よりサポートセンター業 務に従事し、新サービスの導入やセンター総括業務などを務める。2020年に現職に着任し、顧客 接点のDX化等を通じたサポートセンターの業務プロセス改善を推 進している。

一般消費者向けサポート

新人オペレーターをメール・チャット業務の即戦力に〜センターの欲しい未来をつかむため最も大切なことは何か！〜

スケジュール

スケジュール

4F 錦の間

ソリューション＆ストラテジ

パネル

日々進化し続けるサポートセンターのツール、これらを活用するうえで何が大事なのでしょうか。ツールを利用する目的や背景、そしてゴールは何か。

2021年入社。電力企業の端末に関する問合せ窓口のオペレータ業務を経験。
現在は、官公庁向けヘルプデスク、通信サービス企業向け社内サービスデスクの運営、管理業務に従事。新しいサポートモデルの検討、開発を実施中。

H02

15:15~16:00

HDIメンバー企業のツール活用事例に学ぶ

近年、弊社のコンタクトセンターでは顧客ニーズの多様化、俗人化、サポート人材の育成等の様々な課題が挙げられています。
これらの課題を改善するため、弊社では「ナレッジセンター化」をビジョンに掲げ、従来のOPを中心としたサポートからナレッジを中心としたサポートへ変革しようとしています。
中でも、現在取り組んでいるのはインテリジェントスウォーミングを用いた解決プロセスの研究と、それを実現するチャネルの開発です。このセッションでは、私たちが取り組んでいるこの研究開発事例をご紹介します。
Qsol㈱ ITサービス本部

5F エミネンスホール

基調講演

企画実行委員会

K02

11

4F 花の間 B

17:00~17:45

コンタクトセンター3Xの実現

A04

企業向けサポート

ストラテジ〜結構得意なのでご相談ください〜「従業員体験(EX)」「顧客体験(CX)」「デジタル変革(DX)」これら3つのXはコンタクトセンターにおける永遠のテーマではないでしょうか。私達コンタクトセ
ンターもこれらのテーマを抱えて日々活動しており、様々な施策を試行錯誤しながら進めております。このたび、お客様満足度調査の在り方を追求する上で3つのXを同時に実現する施策を行い、成果を得ることが出来ましたので、その活動内容をご紹介いたします。まだまだ課題はございますが、皆さまの活動におけるなんらかの気づきになれば幸いです。

三井ダイレクト損害保険㈱ お客さまセンター部

15年にわたり、コンタクトセンターに従事。インバウンドに加え、アウト
バウンド の 運 用、分 析 や 生 産 性 向 上、業 務 効 率 化にも 携 わる。現 在コ
ミュニケーター150名、スーパーバイザー20名のコンタクトセンターを運営。2022年に刷新した新たなブランドコンセプトである「強くてやさしい」を推進し、その象徴であるコンシェルジュデスクを立ち上げ。お客さまに底的に寄り添うサービス提供に取り組む。

卒業後、航空会社に就職し退職。2003年、コンタクトセンター系アウトソーサーに入社し、現場責任者、多業種に渡るアセスメント、業務改善支援、コンタクトセンター立上げ支援、HDI五つ星獲得支援などを実施。さらに人材育成部門に異動し、研修の企画/開発/実施すると共に、日本コー
ルセンター協会（CCAJ）の人材育成委員として活動。2022年、三井ダイレクト損害保険株式会社へ転職し、現在は主に人材育成、品質管理などを担当している。

シニアマネージャー 大谷 広美 氏

これからのKCS導入の方法とその課題

パーソルワークスデザイン㈱新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業
務（BPO）等を経 験。また全国規模の 催事において、センター立 上げと同センターにてセンター長を経 験した。現 職では、職種や形態に関係なく幅 広いセンター支 援を実 施。特に、センター 組 織 改善やマネジメント構築を得意とする。HDI国際認 定インストラクタ、ファシリテータと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。

製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年株式会社ハウコム(現パーソル
ワークスデザイン株式会社)に入社。ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプ
デスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門を立ち上げ、責任 者として現 在に至る。近 年は、特に第四 次 産 業 革命（データ経 済）をKCSにより推進する活動に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。KCSにより生成される顧客経験データを用いたビジネスモデル
創出に情熱を燃やしている。

㈱PKSHA Communication
オペレーションコンサルティング部コンサルティンググループ

モデレータ
HDI-Japan

本部長

ナレッジエヴァンジェリスト 片岡 利之 氏

松野 淳一 氏サービスデザイン本部

分散と集約

8:45~9:30

ＳＭＢＣ日興証券㈱4F 花の間 D

8:45~9:30

KCS

10/26(木)K05

企業向けサポート

通信会社へ入社し、ネットワーク・システム・データセンター等の業務を経 験。業務を通じて身につけたノウハウをお客さまのために活かしたい
思いで、ネットワークを中心としたアウトソーシング事業を立ち上げ、現在に至る。KCSに出会い、さらに魅 力あるアウトソーシング 事業へ進化させ続けている。

H04

4F 錦の間

8:45~9:30

ピープル

4F 扇の間

10:30~11:15

KCS

パーソルワークスデザイン㈱プロジェクトリーダー 美戸 智恵子 氏

2019年パーソルワークスデザイン株 式会社 入社。ヘルプデスクの運 用
SVを経て、運用部門の管理・支援を担う部署へ移籍。KCS担当として研修の実施や運用推進に係る各種活動に従事している。

H05

ＤＸは役割革新！「デジタルで答える」+「心理に応える」・・ＩＴと人との融合。コミュニケーターの人間力がセンターの価値を決める！「満足」から「貢献」、「働く」から「働きがい」に進化するマインドセットにフォーカスした弊社の取組みを紹介します。

あいおいニッセイ同和損害保険㈱ コンタクトセンター事業部 品質管理グループ

グループ長 國﨑 美香 氏

コミュニケーター、ＳＶを経て、電話基盤/入電管理/ＦＡＱなどのセンターシステム、新規窓口の立ち上げ等を担当し2015年から現職。コミュニケーターの採用、センター全体の研修・育成、管理を統括。

㈱プロシード コンサルティング部
部長 シニアコンサルタント 菊池 正倫 氏㈱プロシード新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業
務（BPO）等を経 験。また全国規模の 催事において、センター立 上げと同センターにてセンター長を経 験した。現 職では、職種や形態に関係なく幅 広いセンター支 援を実 施。特に、センター 組 織 改善やマネジメント構築を得意とする。HDI国際認 定インストラクタ、ファシリテータと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。

船井総合研究所で上海事業立ち上げ初期メンバーとして、日・韓・中の外食関連企業のカスタマーサービス含む各種オペレーション改善などのコ
ンサルティングに従事。
現 職 へ 移ってからは 社 内 唯 一 の 駐 在 員として、主に台 湾 のコール セン
ター、飲食、小売りなどのマネジメントコンサルティングに従事。日台の業界白書や各種アワード、マーケティングプロジェクトなど社内外含めた複数プロジェクト立ち上げ、実行の実績がある。

4F 錦の間

10:30~11:15

ピープル

生活者の期待を超える対応とは

経営管理部

主任 清松 誠 氏

一般消費者向けサポート〜ES向上を目指した人財育成〜

23年5月のコロナウイルス5類への移行を経て、生活者の行動はコロナ以前を取り戻しつつある中で、生活者の、そして社員の意識は決して以前と同じではありません。変化を敏感に捉えつつ、「今」の時代をどう捉え、その中でどう行動することで、生活者の期待を超え、「生活者と美、生活者と資生堂をつなぐ架け橋となり、生活者それぞれの豊かな人生をかなえることに貢献する」というミッションを果たすことができるのか。その基盤となる社員の成長とモチベーショ
ン向上にいかに取り組むか。私たちの活動がみなさまのヒントになれば幸いです。
資生堂ジャパン㈱コンシューマーセンター コンシューマー対応室

室長

一木 泉 氏新卒で資生堂に入社後、営業、商品開発、店頭サポート等を経て、2011年よりコンシューマーセンターへ異動。VOC分析と社内へのフィードバック、リスクモニタリングを担当した後、2023年1月より「資生堂お客さま窓口」の運営総括責任者としての現職に。

HDIブ ース紹介

パートナー企業

従業員満足からエンゲージメントへの挑戦！「すべては人！」 DX推進下における人の価値向上を目指すアプローチ〜KCSとの関係性〜

Well-being は、DXやサステナビリティなど時代の潮流に共通する重要な役割を担っており、注目度が上がっています。
しかし組織によって異なる定義がされており、ESの延長線上で取組みを行う組織もあるなど、実施内容や度合いも各社各様です。
今回のセッションでは、日本で最大規模のカスタマーセンター特化型Well-beingアワードを開催しているプロシードが「そもそもWell-beingとは何か？」「何故重要で、どのような効果があるのか？」をご紹介いたします。
また Well-beingなセンター を目指すうえでのアプローチの一つであり高いシナジーを期待できるKCSとの関係性についてもご紹介いたします。

エンタープライズ推進部

一般消費者向けサポート

ソリューション＆ストラテジ

パートナー企業

パートナーセッション

エキスパート 齋藤 広治 氏

髙橋 伸之 氏今さら聴けない"Well-being"とは〜新たなお客さま価値を実現〜

ソリューション推進本部 マネージドソリューション部〜二極化時代のカスタマーサポートとは〜

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、
セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。

４F 花・扇・錦の間

日本企業の働き方が変化し、ネットワークを中心としたアウトソーシングのスコープは、管理者から利用者へと拡大しました。私たちは日本の企業さまの期待に応えるべく、サービスデスクを強みとするＫＤＤＩと、ＩＴヘルプデスクを強みとするパーソルワークスデザインのノウハウを結集し、ＫＣＳ運用の独自化に取り組んでまいりました。この度、KDDIのグローバル基盤を活用し、二社で確立したKCSの運用のグローバル展開に漕ぎつけました。この価値をもって日本企業のさらなる成長を後押ししたいと考えています。
これまでの両社の取り組みについて紹介させていただきます。
KDDI㈱ソリューション＆ストラテジ

ラウンドテ ーブル

KCS運用のグローバル展開に挑戦

部長 水谷 美恵 氏

パートナ ーセッション

8:45~9:30

プロセス

サポートの目から見たマーケティング5.0

場所

4F 扇の間東京コンタクトセンター

2005年からコンタクトセンター業務に従事。オペレーターとしてお客さま対応から、SV、センターの企画推進業務など経験し、2022年10月から現職。応対のプロとして大切にする価値観を意識しマネジメントに取り組む。

アフターコロナとなった今この3年間での消費者の価値観は大きく変化し、思想や政治をはじめ社会全体に大きな変化をもたらし「二極化時代」といわれる。そして、デジタル化を背景にサポートの世界も同様に二極化が進んできていると言わざるを得ない。そうした背景を鑑み昨今の様々な調査データを確認しながらこれからのサポートについて皆さんとともに考察してみたい。

日付

セッション

K04

一般消費者向けサポート

場所と組織にとらわれないセンター運営

HDIファクルティ

SESSIONS 分割セッション詳細情 報

ストラテジ

コンタクトセンターの重要性が依然高い中、人材確保が課題となっています。当社では「分散と集約」が、限りあるリソースの活用手段として、重要であると捉えています。
「分散と集約」により、場所や組織にとらわれない働き方の導入や価値観の共有が可能となり、ES・CSの向上や、コンタクトセンターだけではな
く会社全体への効果も期待出来ると考えています。
お客さま満足度を高め、迅速かつ質の高いサービスを提供し続けることを目指した、当社のセンター運営についてご紹介します。

D04

山田 祐嗣

4F 花の間 B

セッション

VIPランチ㈱プロシード コンサルティング部
部長 シニアコンサルタント 菊池 正倫 氏

B04

スペシャルイベント

サポート担当者が対応する問合せの範囲は年々拡大傾向にあり内容は複雑化しており、日々新たに発生する問合せに正しく対応するには限界があります。
今までのナレッジ運用に限界を感じている方、これからナレッジの運用を始めようとしている方に向けたセッションです。KCS導入支援の実績が豊富なプ
ロフェッショナルに従来のナレッジマネジメントの課題とKCS導入メリットについてディスカッションしていただきます。

コールセンターアウトソーサーにて、現場、営業、マーケティング、構築支
援と経験を重ねたのち、PKSHA Commuinicationに入社。
サポート業界での経験を踏まえ、コールセンターでの対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案やサポートサイト運営支援を行うほか、
PKSHA製品導入企業向けの各種コンサルティングサービスの企画、立上げを担当。各種イベントでのセミナー講師としても活躍している。

12

三井ダイレクト損害保険㈱ お客さまセンター部
シニアマネージャー 狩谷 智之 氏

ソリューション＆ストラテジ

パネル

一般消費者向けサポート

スケジュール

スケジュール

17:00~17:45

ケーススタディ「コンシェルジュ」と聞くと、お客さまの期待を上回るサービスを提供するおもてなしのプロを連想するのではないでしょうか。
私たちは コンシェルジュ をとおしてお客さまへのパーソナライズ対応を深く追求しています。
DXの推進や効率化を一番に掲げるコンタクトセンターが多い中でなぜ今、当社は「コンシェルジュサービス」を最重要としているのか。
このコンセプトに至った経緯や取り組みなどについてご紹介させていただきます。

2008年に富士ゼロックス東京株式会社にカストマーエンジニアとして入社。その後コンタクトセンター部門に配属となり、富士フイルムのライフサイエンス機器のサポート業務を担う。2年目からはリモートデスクトップを活用したITサポート業務を担当すると共にコンタクトセンター機能の統合に向けて活動。現在はセキュリティ
商品、IT・NW機器、大型複合機などをサポートしているセンターの責任者として従事している。

5F エミネンスホール

8:45~9:30

なぜ今、コンタクトセンターで「コンシェルジュ」なのか？

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター カストマーサービスコンタクトセンター マネージャー 川合 功規 氏

E03

4F 花の間 A

基調講演

企画実行委員会

B03

13

4F 花の間 A

10:30~11:15

ケーススタディ

A06

一般消費者向けサポート「ファンの期待を超える」オンラインゲームにおけるカスタマーサポート
株式会社バンダイナムコオンラインは、「ファンの期待を超える」をスローガンに掲げております。私達がお客様にお届けするのは、オンラインゲームとなります。オンラインゲームは、日々アップデート等を通じて、お問い合わせ内容も目まぐるしく変わっていきます。お客様にとって心地の良い対応、ならびにお客様の状況に寄り添い、スピーディーに解決できるよう対応しております。ファンの期待を超えるようなオンラインゲームのサービス対応の取り組みについてお伝えさせていただきたいと思います。
チームリーダー

10:30~11:15

立川サステナブルセンター宣言

むべき施策との思いで、センターを挙げて取り組んで参りました。試行錯誤を重ねながら培ったノウハウとして、デイリーのフリーコメントチェック、会社への提言のしくみ、オペレーターのエンゲージメント向上、NPSを基軸とした改善PDCAサイクルなど、一連の組織的な活動についてご紹介いたします。

㈱東京海上日動コミュニケーションズ 損保池袋カスタマーセンター

B06〜オリジナル動画でES爆上がり〜Our Souls 天井突き破り

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱立川センター統括ユニット

2007年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。
コンタクトセンターのスーパーバイザーとして応対品質診断、研修講師業務を経験。現在は同社統括ユニットで従業員のエンゲージメント向上支援や社内の取り組みを分かりやすく広めるため、YouTubeチャンネルを設立し、動画制作を担当。自らが出演する回ではES爆上がりの演技力を発揮して風土づくりの支援活動に従事している。

2008年SOMPOコミュニケーションズ株式会社
へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーとして、コールセンター業務、ナレッジ作成、チャット対応を経 験し現在は同社統括ユニットで業務効率化に取り組み、従業員の働く環境を「よくする」た
めの風 土づくりやチーム作りを支 援する活動に従事している。

ストラテジ

ひとり１台スマートフォンを保有する時代。「その場で調べて困りごとをすぐに解決したい」「手軽で迅速に解決したい」、便利さや快適さといったエフォー
トレス化へのニーズは高まるばかりです。
そのエフォートレス体験を追求しながらも問題が解決しないお困りの方には、お電話で期待を超える応対を行うことがロイヤルティ醸成に直結します。
既存顧客の利用継続・新規顧客の流入拡大につなげるエフォートレス体験と応対品質向上。当行の取組みをご紹介いたします。

auじぶん銀行㈱

CS企画部

調査役

4F 花の間 D

10:30~11:15

プロセス

D06

4F 花の間 D

11:30~12:15

プロセス

ソリューション＆ストラテジ〜Support Service of the World〜

HDI-Japanでは4年ぶりに海外視察を再開しました。パンデミック後の世界は大きく変わったところもあれば、今まで以上に従来のポイントを踏襲してい企業向けサポート

届けします。また2024年の海外視察ツアーについてもその概要をお届けします。

セッション

本講演では私たちのテクニカルサポートが直面した課題と反省から解決のために取り組んでいる施策を紹介します。いかにしてサポートエンジニアの満足度とモチベーションを上げ、現場に定着してもらえるかをテーマとした取り組みの進行状況、事例や教訓を共有させていただくことで、私たちの経験が同様の課題を抱える企業様にとってエンゲージメント向上に向けた新たな視点を得るきっかけとなり、サポートの成長と成功へ貢献できれば幸いです。
㈱ セゾン情報システムズ

カスタマーサクセス本部

ITプラットフォーム統括部

サービス運用開発部部長

田邉 博英 氏K06

4F 扇の間

11:30~12:15

KCS〜KCSを起点とした顧客へのFAQ展開と社内教育の進め方〜

5つの独立した縦割りセンターの設立から4年が経過しました。KCSの実践とともに昨年に横割りに変化を遂げ、応対品質や運用の標準化が課題の中、KCSを起点に標準化に向け改善を進めています。また、KCSを利用したセンター教育を実践することでオペレーターの立ち上がりの速度を上げ、より精度の高い教育スキームへの構築に取り組んでいます。また、センターでのナレッジを社内ナレッジとして展開しさらに、顧客向けのFAQとして展開することでセルフサービス率アップを目指しています。その取り組みについてご紹介させていただきます。
ウィーメックス㈱ ヘルスケアIT事業部 CS統括本部 カスタマサービス部部長

村上 梢 氏2008年、ウィーメックスへ電子カルテ・レセコンのインストラクターとして入社後、現場での導入・サポートに携わった後、中国エリアサポートセンターを立ち上げ、現在は全国５か所のセンターの統括責任者としてセンター標準化に取り組む。

4F 錦の間

11:30~12:15

ピープル

一般消費者向けサポート

従業員満足×業務効率化=顧客満足最大化
私たちは、お客様に最高の対応をお届けする為に、従業員満足度向上と業務効率化に常に注力しています。スタッフ1人1人の個性を尊重し、自発的にのびのびと働いて頂くことと、業務効率化を掛け合わせることで、お客様に気持ちの良い対応を提供できると考えているためです。本日は従業員満足度の向上
施策と業務効率化をお客様満足度の最大化に繋げる取り組みについてお話させて頂きます。
㈱ZOZO ホスピタリティ本部 CS企画部

ディレクター

花村 和明 氏コールセンターBPO企業にて外資系クライアントのセンターマネジメントの経験を経て、2017年に株式会社ZOZOへ入社。
現在は、ホスピタリティ本部 CS企画部でナレッジマネジメント、システム管理、BOTによる問い合わせ削減、WFM、顧客満足度分析、コスト管理、不正購入抑止を担当。
また社内のDPO（Data Protection Oﬃcer）のメンバーとしても活動中。

結果発表は26日の18:15から5Fエミネンスホールにて行います！
参加票に記載されたカラーごとのチームで、アンケートWeb入力数の合計を競います。
また、アカデミー全体のアンケートにご協力いただいた方の中から抽選で来年度HDIアカデミーへの無料
ご招待、または HDIオリジナルグッズを贈呈いたします！

アンケート入力マラソン・アカデミー全体アンケートはこちらからhttps://academy2023.hdi-japan.com/home/que/

優勝チーム全員にHDIオリジナル
スマホストラップをプレゼント

HDI-Japan来年度イベント日程決定！

HDI AWARD 2024

2024年 5月22日（水）場所：京王プラザホテル東京

コンコードボールルーム

HDI Academy 2024／KCS Academy 2024

2024年10月 23日（水）／ 24日（木）場所：京王プラザホテル 東京

HDIブ ース紹介

パートナー企業H06

チ ーム対抗 アンケート入 力マラソン・アカデミー全 体アンケート

パートナー企業

パートナーセッション

KCSの実践とCS部門から出来ること

企業向けサポート

HDI海外支援チーム

ラウンドテ ーブル

1993年 セゾン情報システムズ入社
業種別のSI事業においてサーバ環境構築エンジニアとして、システム構築や安定運用に関する知見を身に着ける。
その後、HULFT事業においてマネジメントの立場で様々なお客様のHULFTご利用シーンをサポートすることでお客様目線の経験を積み、現在は新規ビジネスである、「HULFT Square」に関する、テクニカルサポートおよびクラウド運用を担当。

HDI-Japan

パートナ ーセッションるところも見られました。最新の世界動向をHDI米国ツアー、HDIフィリピンツアーの報告と共にHDI海外支援チーム及びツアー参加者がビジュアル的にお成長を続けるテクニカルサポートのES向上施策

14

板橋 智絵 氏10年間、メガバンクの支店窓口にてお客さま応対に従事。Fintech企業での就業を経て、2020年にauじぶん銀行株式会社へ入行。
お客さまセンターにて顧客応対やプロジェクト推進を担当したのち、2021年からCS企画部にて3センターの応対品質向上施策の検討・実行、品質管理に従事。
CXのみならずEX向上活動にも注目し、日々、邁進中。

世界のサポートサービス最新動向
D05

一般消費者向けサポート

auじぶん銀行が大切にしていること。それは、エフォートレス体験の実現と応対品質の向上です。

一般 山田 紘子 氏

2008年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタ
クトセンターのスーパーバイザーを経て、現在は同社統括ユニットでチームリーダーを担当。従業員のエンゲージメント向上を支援するとともに、社内の取り組みを分かりやすく広めるため、社内初のYouTubeチャンネルを設立。動画の企画・運営・配信をはじめ、動画制作の講師を担当。従業員の働く環境を「よくする」
ための風土づくりやチーム作りを支援する活動に従事している。

11:30~12:15

顧客のタッチポイント最適化とバリューの最大化

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱立川センター統括ユニット

一般 小林 多恵子 氏

4F 花の間 B

セッション

VIPランチ

一般 鈴木 愛子 氏

マネージャー 奥田 聖子 氏

1991年4月東京海上火災保険入社以降、企業営業、サービス部、生保アンダーライティング、生保代理店ヘルプデスクなどの部門を経験後、2017年4月より東京海上
日動カスタマーセンターの運営に参画。池袋カスタマーセンターでのチーム運営を経て、2019年度より全センターの応対品質を担当。

時代の変化や、働き方改革推進の裏で「双方向のコミュニケーションが不足してしまった…」「経営方針が従業員へ正しく落とし込めない…」「従業員のエ
ンゲージメントスコアが上がりにくい…」そんな悩みを抱えて日々試行錯誤していませんか？ 私たちは見つけてしまいました。その解決策を。
従業員のエンゲージメント向上、社内の取り組みを分かりやすく広め自らのプレゼンスを向上させるために、そして何よりも自分自身が楽しみながら豊かな日々を暮らすために、私たちが取り組んだオリジナル動画の制作とその裏側について分かりやすく纏めたセッションです。ESを爆上がりさせるヒントがここにあります。みなさんのESも、「天井突き破ってみませんか？」
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱立川センター統括ユニット〜「CS アンケート（NPS 調査）」の取り組み〜

顧客体験価値向上の鍵はお客様の声にあり、品質向上ためのヒントが隠されている。お客様アンケートこそ顧客最前線にあるカスタマーセンターが取り組

石関 眞美 氏

一般消費者向けサポート

ストラテジ

一般消費者向けサポート

スペシャルイベント

スケジュール

4F 花の間 B

ケーススタディ

顧客視点のカスタマセンター運営

2016年 株式会社バンダイナムコオンライン 品質保証部 顧客対応チーム 入社
2019年 ガンダムオンライン・ガンダムジオラマフロント・アイドリッシュセブン等のタイトル責任者として従事
2022年 HDI-Japan格付けベンチマーク問合せ窓口で三つ星獲得！

B05

11:30~12:15

スケジュール㈱バンダイナムコオンライン 品質保証部

4F 花の間 A

基調講演

企画実行委員会

A05

コンコードボールルーム、花・錦・扇

15

４F 花・扇・錦の間

14:15~14:45

4F 扇の間〜FastHelp5・FastAnswer2〜

5F エミネンスホール

KCS運用を"楽"にするシステムとはテクマトリックス㈱ CRMソリューション営業第1部第2課

コンタクトセンターにおけるAI活用の新たなステージ

ChatGPTをはじめとした生成AIの登場により新たなステージに差し掛かったAI（ 人工知能）。コンタクトセンターにおけるCX向上や業務改善に結びつけ
るには、業務課題に応じてAIを適材適所で使うとともに成長とプロセスを常に改善することが肝要である。顧客や従業員体験を向上させるために、CXやコンタクトセンターの現場で活用可能なAIのデモを交えてご紹介します。
マーケティング本部㈱エクレクト CX Curation Division㈱アドバンスト・メディア CTI事業部

2022年11月にChatGPTが公開されて以降、生成AIへの注目や活用検討は急速に進んでいます。コンタクトセンター領域においても、これまで課題となっていた「AIの業務適用」を急速に後押ししており、音声認識システムでテキスト化されたデータが活用できるフェーズに入りました。本セッション
では、音声認識テキストの活用に向けたこれまでの課題の整理や、生成AIを組み込んだ要約 サービス「Quicksummary2.0」のご紹介を通じて、これから起こりうる生成AIの業務適用についてお話します。
㈱エーアイスクエア 営業部

ジェネラルマネージャー

金澤 光雄 氏

顧客へサービスをするにあたっては、顧客との共創が企業にとって重要な要素となってきています。コンタクトセンターサービスにおいて、顧客との積極的な関与と協力関係を築くことが優れた顧客サービスの提供につながります。サービスマネジメントシステムはこのような活動を支援します。
本セミナーでは、コンタクトセンターにおけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用方法をご紹介します。
＜活用方法の例＞
・顧客フィードバックの収集と分析 ・リアルタイムな顧客対応 ・顧客情報の共有 など
これらの手法を活用することで、コンタクトセンターにおけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用が可能となり、顧客満足度の向上や企業価値の向上につなげることができます。

顧客の声から見えるセンター運営の盲点：AI時代のカスタマーサポートとは
顧客の声に耳を傾けることはサービスを提供していく上で重要なプロセスであることはご承知の通りかと思います。
本セッションでは、「顧客の声から見えるセンター運営の盲点：AI時代のカスタマーサポートとは」と題し、様々な業種・業界の顧客の声を分析していくことで見えてきた、「顧客の声」と「センターKPI管理」の運用上の様々な盲点や課題をご紹介します。
いよいよ本格化してきたAI時代のコンタクトセンターに求められること、大切なことは何かを一緒に紐解いていきましょう！
同時登壇者

P05

メディアリンク㈱ 音声テック事業部 横田 謙 氏・中屋 沙理 氏

顧客体験（CX）向上のためのGPT活用のカギ〜カスタマーサポート業務における生成AIの限界と可能性とは〜

現在注目を集める【ChatGPT】などの生成AIをどのようにオペレーションに取り込んで顧客満足と効率化を両立させていくべきなのか、コンタクトセン
ター・カスタマーサポートに従事する人たちの間でも急速なスピードで議論が進んでいます。問い合わせをしてきた消費者に、不安や不満の解消をし、利便性の高いサービスを提供して顧客体験（CX）を高めるために、どう活用していけば良いのか。現在進んでいる顧客対応「自動化」の事例をご紹介するとともに、今後GPTを始めとしたAI技術が本格的に取り入れられた際に実現される姿を解説していきます。
モビルス㈱ 代表取締役社長

カラクリ㈱

P11

14:15~14:45

OpenAI社が開発したChatGPTをはじめ、生成AIが注目を集めています。本セミナーでは、生成AIの進化が顧客体験DXにどのような影響をもたらしているのかを解説します。さらに、カスタマーサポート領域における生成AIの活用のヒントについてもご紹介します。
㈱Helpfeel

CTO/開発本部長 秋山 博紀 氏

4F 花の間D

16:15~16:45

楽天グループのフルファネルマーケティングを支えるコンタクトセンタークラウドサービス:楽天コネクト Storm
この日本でも、ホットワードとして「生成AI」がランキングされる状況ですが、EC事業をリードしてきた楽天グループの最新マーケティング戦略をサポートするストームの全容を説明してします。AIとCXの融合を実現する最新機能についても触れさせて頂きます。
楽天コミュニケーションズ㈱ コミュニケーションビジネス部 安藤 竜一 氏
1972 年神奈川県生まれ。
10 年間のアメリカ在住を経て、帰国後、CTI トップベンダーの日本法人に入社。
在籍中は、大規模プロジェクトのか数々を経験、要職につき、CX
業界をリードしてきた。
独立系コンサル、NICE Japanの日本法人社長を経て、現在は楽天コネクトによる日本のコンタクトセンター＆カスタマーサービスの革新を提唱。
実家は箱根の旅館、
週末はオーナーシェフとして料理の腕を振るう。
おもてなしを自ら実践する異色CX＆IT 事業者。

5F エミネンスホール

16:15~16:45

Webでの自己解決促進を鍵としたCX向上アプローチ
顧客体験（CX）の向上という観点で見ると、カスタマーサポートの業務範囲は購入後の顧客対応に留まりません。お客様のつまずきがエフォートレスに、かつ、つまずいたそのタイミングで解決されることで、お客様の購買判断を手助けしたり顧客ロイヤルティが醸成されます。本セッションでは、CX向上が与えるビジネスインパクトについて、自己解決の促進を鍵としたKARTE RightSupportの企業様活用事例を用いながら考察していきます。
㈱RightTouch Business Development 佐藤 丈広 氏
大学院卒業後に東京大学理学部化学科にてNEDO特任研究員として3年半従事。その後、独メルク社にて半導体材料に関する営業マネジャー、グローバルストラテジッ
クアカウントマネジャー、技術マーケティングを歴任。蘭エルゼビア社では半導体プロセスの技術トレンドに関する調査、分析、セミナーを実施するとともに、ライフサイ
エンス分野でのキーアカウントマネジメントを経験し、2022年10月より現職。

HDIブ ース紹介

パートナー企業

生成AIの進化が実現する顧客体験DXの最前線

代表取締役CEO 小田 志門 氏

大学卒業後、2003年に国内最大級のネットセキュリティ企業イー・ガーディアン株式会社に入社。創業メンバーとして、日本・中国・フィリピンなど国内外のカスタマー
サポートセンターの立ち上げ・支援を経験。従業員3人の会社を、役員として1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。チャットボットの可能性を感じ、17年にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。

P12
5F エミネンスホール

16:15~16:45

4F 花の間B

生成AIベースのアシスタントをカスタマーサポートに導入した結果、問題解決数が平均14%増加したという論文をご存知でしょうか。
特に新人や低スキルのサポートスタッフに対する効果が高く、新人の早期戦力化を促進したという内容です。
この論文から得られる示唆は、生成AIの活用よりもむしろ、暗黙知の共有がカスタマーサポートの生産性向上に役立つのではないかということです。
本講演は、その暗黙知の1つであるメール対応の定型文を組織で活用して、効率化や新人の研修期間短縮に取り組む方法について解説します。

1998年 早稲田大学卒、2009年 ペンシルベニア大学ウォートンMBA取得。ソニー株式会社にて11年ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。
MBA取得後、国内投資ファンドにて執行役員。その後クオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。2014年モ
ビルスに参画。

P06

鈴木 浩一 氏コンタクトセンターに革命を起こす生成AI時代のナレッジ活用術

石井 智宏 氏株式会社Helpfeel CTOとして、技術戦略の策定や開発組織の陣容拡大に従事。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科にてユーザーインタフェースおよびインタ
ラクションデザインを研究。2005年経済産業大臣賞を受賞。2008年未踏ソフトウェア創造事業採択。
大学院修了後、全世界2000万ダウンロードを超えるスマホアプリを開発・運用するスタートアップ企業に共同創業者として参画しキャリアをスタート。2015年より
現在の株式会社Helpfeelに参画。開発本部長・VP of Engineeringを経て現在CTO。SaaS事業であるGyazo・Scrapbox・Helpfeelの3つのプロダクトを管掌。

16

P10

2007年 専門審査員として様々な業種のコールセンター評価を実施（HDI格付けベンチマーク）
2011年 独立し、コンサルティングやコールセンター向け
トレーニングサービスを展開
2015年 メディアリンク株式会社入社。

14:15~14:45

4F 花の間D

シニア・コンサルタント

パートナー企業

パートナーセッション

1966年 福岡市生まれ。
1989年 株式会社CSK（現SCSK）入社。
エンジニア/営業支援・企画/コンサルティングやセンター認定監査等を経験。
2004年 世界初のISP対象としたサポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
国内大手ICT企業向けサポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）

DXコンサルティング部

ラウンドテ ーブル

メディアリンク㈱ 音声テック事業部 マネージャー 阿久根 工 氏㈱DXコンサルティング

多数のデータセンターにおける、ITシステム運用/移行、運用ソリューション提供など、システム運用関連業務に携わったのち、ITSMベースの品質管理/業務改善の推進担当として従事。
現在は、シニア・コンサルタントとして、プロセス設計、顧客業務分析/改善、システム運用/セキュリティ運用関連製品の導入支援などをおこなう。

パートナ ーセッション

セッション

14:15~14:45

4F 花の間B

16:15~16:45

4F 花の間A

顧客とともにサービスを共創する 〜コンタクトセンター事業におけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用〜

りらいあコミュニケーションズ入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、アウトソーシングやIT関連サービスの提案に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業 責任者としてコンタクトセンターを中心とした各種 AIサービスの提 供や、業 務コンサルティング、
GenesysCloudをはじめとしたクラウドPBXの導入支援などに従事。

P04

今宮 元輝 氏

セッション

VIPランチAIベンダーだから提案できる生成要約の活用方法

部長

2012年アドバンスト・メディア入社
2012年〜2016年 コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年 プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案〜導入プロジェクトを統括
2019年〜現在 CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

P09

14:15~14:45

16:15~16:45

4F 錦の間多数の導入実績を誇るAI音声認識システムメーカーとして最新の製品情報や、高い導入効果を発揮しているユーザーの取り組みについて事例を交えてご紹介いたします。また、感情解析技術を活用した事例ついてもお話いたします。話題のChatGPTをはじめとしたLLM(大規模言語モデル)の活用について
はメーカーとしての取り組み状況をご紹介いたします。

本部長 斉藤 哲也 氏

4F 花の間A

西 佑介 氏AI音声認識＆感情解析を活用した最新事例のご紹介

2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサ
イド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。

P03

マネージャー

2005年日立製作所へ新卒入社、ソフトウェアの設計・開発を行う。2010年IBMにて、ソフトウェアパートナーセールスとしてVAD事業拡大に従事。2013年KDDIにて、法人事業の事業企画として中長期戦略立案やM＆Aに従事。2016年ジーライオンにて、経営企画室長としてグループ経済圏確立やM＆Aに従事、また関連会社代表も歴任。2017年レノボにて、Eコマース事業Head of SMB segmentとしてSMB事業拡大の仕組み立上げ及び運営、アライアンス推進に従事。2020年パーソルイノ
ベーションにて、新規事業開発責任者として新規事業検討立案、運営に従事。2022年エクレクトに参画。現在は、お客様のCX向上につながるソリューションの建て付
けから提供まで推進中。

P08

14:15~14:45

4F 錦の間ジェネシスクラウドサービス㈱「顧客接点を増やしたい」「問い合わせにスピーディに対応したい」「顧客対応を効率化したい」など、CXを向上するためにやるべきことはわかっていても、それを適切なコストやリソースでどう実現すればいいのか、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか？本講演では、成功事例を交えながら
Zendeskを中心としたコンタクトセンターのDX化やメリットなどをわかりやすくお伝えします。

スペシャルイベント

スケジュール

P02

事例から見るコンタクトセンターの最新DX

王野 拓弥 氏新卒で入社してから、FastSeriesの営業に従事。
エンドユーザー企業を中心に多くのコンタクトセンターの立ち上げに携わる。
お客さまの意見を傾聴する力と柔軟な対応力を武器に、次世代のコンタクトセンターをつくるために活動中。

16:15~16:45

4F 扇の間スケジュール

近年、サービスへの顧客ニーズの高まりや問い合わせ内容の複雑化など、サポートサービスへの要求レベルは急上昇しており、その中でKCSも注目されています。本講演では、このKCSが必要とされるサポートの現場や実際のオペレーションに対して、どのような運用やシステム環境が必要か議論します。
25年以上の提供実績をもつテクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5」とFAQナレッジシステム「FastAnswer2」だからこそできる、KCSをシステ
ム面で実現させるための具体的な機能やシステム連携をご紹介。KCSを「楽に」「素早く」「現場起点で」実現するためのポイントをご覧いただきます。

P07

基調講演

P01

10/25(水)場所

日付

企画実行委員会

PARTNER SESSIONS

17

ROUND TABLE DISCUSSION

４F 花・扇・錦の間

扇の間

KCSと生成APIを共存させた次世代のナレッジマネジメント

9:45~10:15

サポートサービスに関するテーマで、参加者同士ディスカッション
サポート業界の情報を共有し合うとともに、リラックスした雰囲気でコミュニケーションを図っていただける場をご提供します。

参加者の声

ChatGPTに関わる情報は、毎日の様に提供されています。しかし、生成AIを活用したナレッジマネジメントは実現可能なのか？KCSに準拠した形でどのようにAIを活用して価値を加速化できるのか？と疑問を感じていらっしゃる方も多いでしょう。

エンタープライズグループ

アカウントマネージャ ミューニャ エドウィン 氏

Conversational AI統括本部 事業推進本部 ソリューションコンサルティング部

部長

R5

近藤 浩之 氏

感情解析はどう使う？EX＆CXを向上させる効果的な活用法

パーソルワークスデザイン㈱パーソルワークスデザイン㈱パーソルワークスデザイン㈱山崎 秀 氏

KCS/ナレッジ

R6

コールセンターでの活用が注目されはじめた感情解析、興味はあるけどどうやって使えばいいのか...ちゃんと効果が出るのか不安...導入したけど使いこなせていない...そんなお悩みはありませんか。本講演では、感情解析からEX/CXにアプローチする具体的な手法を、デモを交えてご紹介致します。

FAQ、チャットボット、コミュニティ、
ITSM、効果測定 など㈱PKSHA Communication

HDIファクルティ

テクマトリックス㈱水野 針三 氏17:00~18:15

従業員満足

R12

KCS/ナレッジ

KCSの導入/展開における計画、
課題やメリット など
Qsol㈱大森 涼子 氏R8

ワイルドカード

当日、人数が多いテーマを分割いたします。
HDI-Japan

早見 拓也 氏鈴木 謙人

5F エミネンスホール

従業員体験(EX)

R13

採用/定着

R14

人材育成

スキルや責任、表彰/褒賞、ウェルビーイング など

業務環境、コミュニケーション、従業員体験/価値の向上 など

採用計画/基準、新人の教育/指導、評価方法 など

SV/リーダーの育成、コーチング、
研修/評価方法 など

あいおいニッセイ同和損害保険㈱パーソルワークスデザイン㈱TKCカスタマーサポートサービス㈱AWPジャパン㈱菊地 沙香 氏田中 寛子 氏苅屋 裕美 氏り、どんな技術なのか、何ができるのかまずは知りたい、という方にオススメです！ぜひご参加ください。

セッション

R15
ＮＴＴテクノクロス㈱カスタマーエクスペリエンス事業部

アシスタントマネージャー

増田 真也 氏NTTソフトウェア（現NTTテクノクロス）に入社後、通信インフラの大規模システム開発に従事。
2017年よりコールセンター向け音声認識ソリューションForeSight Voice Mining(FSVM)の製品開発を担い、感情認識技術やFAQ検索技術の製品化を推進、大手
通信や金融へ導入。
2022年ESジャパン社と提携し、FSVMに感情解析エンジンESASを導入。現在はFSVMのプロダクトオーナーを担う。

サービス」では、顧客満足度の向上が重要です。様々な新規サービスがリリースする中で、顧客満足度の低下に繋がる3つのポイントを例に挙げて、ご紹介します。また、ナレッジの蓄積、活用についても触れ、サービス提供者側での注意点もご紹介します。
㈱ユニリタ

クラウドサービス事業本部

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱auじぶん銀行㈱CTCファーストコンタクト㈱安東 徹治 氏R19

顧客体験(CX)

R23

9:45~10:15

花の間Dか？コンタクトセンターにおけるCXと音声品質の重要性、及びオペレーターの方のストレスを軽減し意欲の向上に貢献するテクノロジーについて、日々一番身近に使用されているヘッドセットの面からご紹介します。
大掛かりな検討や運用の変更は必要ありません。最後の90cmを担うヘッドセットについて考えてみませんか？
エンタープライズ営業部

アカウントセールス＆アライアンス部長 尾形 理恵 氏

ヘッドセットのリーディングカンパニーであるGNオーディオ（Jabra）において、10年以上に渡り革新的なテクノロジーを搭載した最新オーディオデバイスの普及を促進
して参りました。コンタクトセンターを取り巻く環境も変化する中、お客様の課題を解決するために我々も進化し続けます。

18

顧客体験(CX)

R21

KCS導入

KCS発展

導入計画とプロセス、
コミュニケーション、ツール など

運用効果、評価測定、価値創造、
課題やメリット など

パーソルワークスデザイン㈱パーソルワークスデザイン㈱パーソルワークスデザイン㈱㈱PKSHA Communication

山本 章布 氏

プロフィットセンター

R24

センター認証吉田 純一郎 氏

R25

セルフサービス

センターベストプラクティス、センターの地位向上、効果測定 など

五つ星/七つ星、KPI、センター監査、センターの地位向上 など

シフトレフト、自己解決、エフォートレス、
効果測定 など

HDIファクルティ

HDIファクルティ

テクマトリックス㈱髙橋 伸之 氏

R27

R22

価値の提供、顧客体験の向上、効果測定、今後のニーズ など

AI活用

活用方法、目的、ビジネス貢献、ツール、効果測定 など

茂呂 学

水野 針三 氏R28

ENGLISH

海外からのゲストと一緒に海外サポート事情
について英語でディスカッションします。
HDI-Japan

山下 絵里香

片岡 利之 氏R26

HDI-Japan

早見 拓也 氏R29

ワイルドカード

当日、人数が多いテーマを分割いたします。
HDI-Japan

鈴木 謙人

サポートツール

FAQ、チャットボット、コミュニティ、
ITSM、効果測定 など

山田 祐嗣
R30

ワイルドカード

当日、人数が多いテーマを分割いたします。
HDI-Japan

田﨑 雅美〜AXがCXを推進〜

CXにおいてコンタクトセンターの役割がますます重要になる中、最前線でお客様に向き合うオペレーターの皆さんに最適な環境・ツールは充分でしょう

GNオーディオジャパン㈱R20

余語 知幸 氏

HDIブ ース紹介

パートナー企業

進化するコンタクトセンターに求められるヘッドセット

堀野 和明 氏紀野 久聡 氏価値の提供、顧客体験の向上、効果測定、今後のニーズ など

HDI-Japan

P17

顧客満足

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱ITマネジメントイノベーション部 プロダクトマーケティンググループ 田森 健太 氏

金融系のエンジニアを経て、Sierやチャットボット事業会社でセールスに従事。2021年に株式会社ユニリタへ入社し、ITサービスマネジメントツール「LMIS」のプリセールスという立場で、提案活動やマーケティング活動に従事。

R18

顧客視点、満足度調査、計測方法、今後のニーズ など

山崎 秀 氏ション化が進んでいます。BtoB、BtoCのクラウドサービスやITのアウトソーシングビジネス、パッケージソフトウェア保守などの「サブスクリプション

顧客満足

顧客視点、満足度調査、計測方法、今後のニーズ など〜カスタマーポータルの活用方法〜

BtoCなら音楽配信サービスのSpotifyや映像配信サービスのHuluやネットフリックス、BtoBならばOﬃce365など世の中のサービスのサブスクリプ

R17

パートナー企業

パートナーセッション

顧客満足度を上げるための３つのポイント

モチベーション

モチベーション施策、評価と褒賞、ワークライフバランス など

9:45~10:15

花の間B

R16

ラウンドテ ーブル

P16

後継者育成

今後を担う優秀人材の育成、意識づけ、
キャリア形成方法 など

パートナ ーセッション

國﨑 美香 氏

お客様やオペレーターが発する言葉だけでなく、真の感情を知り、応対品質の向上や従業員のモチベーションアップに繋げたい、感情解析に興味があサポートツール

R7

KPI、センターベストプラクティス、センターの地位向上 など

10/26(木)R4

初鹿野 壮 氏KCSの導入/展開における計画、
課題やメリット など

片岡 利之 氏R11

サポートプロセス

場所

9:45~10:15

花の間A

顧客満足

R3

顧客体験/価値の向上、計測方法、今後のニーズ など

時間

P15

顧客満足

顧客体験/価値の向上、計測方法、今後のニーズ など

セッション

元、コールセンターオペレーター・スーパーバイザー。アプリケーション・インフラエンジニア・Webコンサルタントを経て、りらいあコミュニケーションズにてバーチャル
エージェントチームマネージャー、KDDIエボルバにて次世代サービス推進開発部長としてコンタクトセンターのデジタル化を推進。コンタクトセンターの現場を支える
AI開発を目指しPKSHA Communicationに参画。

日付

VIPランチ㈱PKSHA Communication

R2

モチベーション、スキルや責任、
ウェルビーイング など

菊地 沙香 氏活発になっています。本セッションでは、PKSHAが考えるAIとカスタマーサポートの未来像をお伝えし、ボイスボットを起点とした自動応対の事例をご紹介します。AIを導入する際につまずきがちなポイントや、成功している企業が導入する上で乗り越えてきた課題とそのポイントについて解説します。

従業員満足

4F扇の間

スペシャルイベント〜ボイスボット起点の顧客体験デザイン〜

生成型AIの登場により、AI活用への注目が急速に高まっています。エンタープライズ企業を中心としたコンタクトセンターでも、具体的なAI活用の議論が18:00~19:00

場所

AIで実現する次世代コンタクトセンター

R1

時間

9:45~10:15

錦の間

日付

スケジュール

P14

10/25(水)初参加だったが、進行役のファシリテータの方が全員に話す機会を与えてくれたので、スムーズに意見交換できた

スケジュール

ＡＩの最先端技術とナレッジの方法論を兼ね合わせたアプローチが、どのようにコンタクトセンターのパフォーマンスを底上げしていくのかご紹介します。

技術商社にて音声認識や音響技術のセールスとして活動し、2020年からNICEジャパンにてソリューションコンサルタントとして主にBPO業界の営業活動に携わる。
2023年から通信、BPO業界のエンタープライズアカウントマネージャに転向。

これまで持っていなかった視点や気づきを得られたので、持ち帰って社 内にフィードバックしたいと思う

他企業、他業種の抱える課
題や取り組みなど、
普段なか
なか知ることのできない話を聞くことができた

NICE Enlighten AutoPilotが提供する次世代のナレッジマネジメントと、KCSと生成AIを両立する事から発生する付加価値についてご紹介します。

ナイスジャパン㈱基調講演

10/26(木)

場所

P13

日付

企画実行委員会

PARTNER SESSIONS

19

パートナー 企業

株式会社 Helpfeel

株式会社ユニリタ

メディアリンク株式会社

株式会社 PKSHA Communication

LMISはITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォーム

コールセンターの応対品質にお悩みはありませんか？
VOC起点の応対品質可視化サービス「CC Survey（CCサーベイ）」で顧客満足度の可視化と応対品質の改善示唆までわかり
やすくご支援。
▼「CC Survey」の3つのポイント

企業と顧客のより良い関係を構築するAI SaaS製品を提供していです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、課題解決と継続的なカイゼンを実現します。

い合わせを大幅に削減し、顧客満足度向上とカスタマーサポー

LMISは社内におけるITの管理手法であるサービスマネジメン

ト効率化を両立する「自己解決」プラットフォームです。

トの考え方を広げ、様々な業務への活用を進めます。
サービスマネジメントの考え方はBtoBサービスの管理にも応

1．お客様満足度を見える化することで、効果的なセンター品質改善！

JAL、LIXIL、三越伊勢丹、金融機関など、すでにトップブランド

用でき、プロセス・構成情 報・顧客情 報の 一 元管 理は、顧客満

2．電話応対直後のアンケートにより、高水準な回答率でお客様のお声を集めます。

約200サイト以上に導入いただいています。

足度を向上させます。

3．お客様からの評価を分析、レポート化。センター運用改善に伴走します。

電話の呼量削減とACW削減を実現するボイスボット・音声認識/対話要約エンジン、Web上でのセルフサービス化を促進するAI
チャットボット・FAQシステム、個社特有の課題を解決するアルゴリズムを開発・提供するアルゴリズム・ソリューションを通じ、次世代のカスタマーサポートを提案します。

ＧＮオーディオジャパン株式会社

日本コンセントリクス株式会社

モビルス株式会社

NICEは、世界No.1のクラウドネイティブカスタマーエクスペリエ

150年前に設 立されたGNグル ープは100か国で事 業を展開

コンセントリクスは世界40か国以上で、CXのコンサルティング

モ ビ ルス は 、テ クノ ロ ジ ーで サ ポ ート を 新 し くす る 、T h e

ンスプラットフォームであるCXoneを中心に、RPA、対話分析、し、オーディオ、ビデオソリューションの世界的リーダーとして製とデザイン、コンタクトセンターなどのデジタルCXのオペレー

Support Tech Companyです。

AI搭載のセルフサービスなど様々なソリューションを提供する、品開発のため日々研究を重ねています。

ション、オートメーションなどのデジタル技 術を提 供しており、コンタクトセンター向け有人チャット・チャットボット・ボイス

コンタクトセンター向けのエージェント支援型CXソフトウェアの「DESIGN」、「BUILD」、「RUN」のすべての分野でお客様のボットなどのSaaSプロダクト（モビシリーズ）をメインにCXソ

世界的リーダーです。

成功をご支援しています。

リューションを提供しております。

業界をリードしてきた技術開発力によりビジネス向けには人々が▶

https://mobilus.co.jp/

やオフィス向けに革新性、信頼性、使いやすさに優れたツールを人材とテクノロジーを駆使し統合されたエクスペリエンス構築・

HDIの場ではカスタマーサポートのデジタル活用と顧客体験向を支援しています。

提供しています。

運用をお手伝いします。

上の最新事例をご紹介して参ります。

セッション

株式会社エーアイスクエア

ジェネシスクラウドサービス株式会社

顧客がWebサイトでつまずいた瞬間に、つまずきの内容に合わ

弊社はBPOのプロフェッショナルとして、あらゆる業 種へコン

ChatGPTを搭載した要約サービス「QuickSummary」を中ジェネシスは全世界においてGenesys Cloud CXを中心にCXせたサポートコンテンツを提示できれば、顧客に正しい情報が届

タクトセンター、ヘルプデスク等の、様々な業務支援サービスを心に、コンタクトセンター領域で各種AIサービスを提 供していソリューションを提供しています。

きます。

提供しております。保有するセンターは、HDIから最高評価であます。

サポートコンテンツに来訪してもらうことを待つのではなく、「問る七つ星の認定とKCSアワードを受賞しており、高品質な電話

現在はSaaS事業・DX推進事業・AIプロダクト事業の3つを軸"Experience as a Service"のビジョンの下、クラウド、AI、デ

い合わせ前」からプロアクティブに顧客に情報を届けることがで対応を行うことができます。

としており、AIサービスの提供に留まらず、コンサルティングや

ジタル・テクノロジーを通じて、マーケティング、セールス、サーきれば顧客満足度は向上します。

HDIにはストラテジックパートナーとして参画しており、KCS導GenesysCloudの構築・保守も行っています。

ビスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐ

問 い 合 わ せ 前 か らカス タ マー サ ポート を 実 現 する K A R T E

入・三つ星認 定のコンサルティングをお客 様企業に展開してい業界に長く従事しているメンバーが軸となり、業務の課題 解決とともに従 業 員体 験を改 善しながら、お 客 様 の 気 持ちに寄ります。

に向けてお客様と並走してご支援します。

添った共感性の高い顧客体験を実現します。

Teleperformance Japan 株式会社

テクマトリックス株式会社

株式会社 DX コンサルティング

VideoTouchは、動画作成未経験の方でも簡単に、動画の「作TeleperformanceはコールセンターのBPOアウトソーシング
における世界最 大手です。1978年フランスで創業し、日本は2018年に設 立。ハイテック・ハイタッチなBPOサービスをご提 供し、顧客サービスなど、貴社のビジネスプロセスを最新のテクノロジーと、人による高品質な運営で最適化いたします。
業 界を先駆けてチャットGPTを研究し顧客対応にも既に活用中。これら最新のソリューションのデモを、2023年５月にオープンした東京港区のラボでご覧頂くことができますのでお気軽にご連絡ください。

テクマトリックスは、国内トップクラスの導入実績を誇るコンタ

DXコンサルティングは、ITサービスマネジメント、およびDXのクトセンター向けCRM「FastHelp5」・FAQナレッジシステム

領域における、コンサルティング、ソリューション導入、人財育成「FastAnswer2」を提供しています。

に関するサービスを提供しております。

成から分析まで」のすべての工程を1つのシステムで完結できる「動画トレーニングプラットフォーム」です。
たとえば、従 業 員向けの「 研 修」や顧客向けのサポートコンテ
ンツに活用でき、研修時間の短縮や、教育にかかるコスト削減が可能です。
「 研 修が長 期化している」、「 動画の編集が大 変、ツールも複数あり煩雑」といった課題を抱える企業におすすめです。

HDIアカデミーの講 演では、コンタクトセンター事業における電話・メール・Webチャットなど、さまざまなチャネルから寄せらサービスマネジメントシステムの効果的な活用について、最新のれる お客さまの声 やセンターの応対履歴を一元的に管理し、お客様事例や弊社サービスをまじえご紹介いたします。

業務効率化と応対品質向上を実現します。

ご興味のある方は、是非、講演へのご参加やブースへのお立ち寄

HDIブ ース紹介

パートナー企業

VideoTouch 株式会社パートナー企業

パーソルワークスデザイン株式会社

ラウンドテ ーブル

パートナーセッション株式会社 RightTouch

パートナ ーセッション

世界中の企業が業務指標を達成し優れた顧客体験を生み出すの

RightSupportを顧客事例とともにご紹介をいたします。

セッション

VIPランチナイスジャパン株式会社

どこからでもより生産的に仕事ができるようコンタクトセンター

20

ます。

スペシャルイベント

スケジュールHelpfeel（ヘルプフィール）は、お客様や社内からのよくある問

スケジュール【HDI-Japan 公認ダイヤモンドマーケティングパートナー】

基調講演

企画実行委員会

パートナー 企業

りをお待ちしております。

21

リニューアル！HDIブース

場

4階/扇の間ホワイエ

所

豪 華賞品が当たるスタンプラリーの応 募BOXに加え、様々なサービス、情報をご用意してお待ちしております！

株式会社アドバンスト・メディア

私たちは、NTT研究所が生み出す研究成果をコアテクノロジー

AmiVoice Communication Suiteは、国内No.1の導入実績に据え、AI、クラウド、セキュリティ、コミュニケーション、メディレータの通話をテキスト化します。

ソリューションを提案します。

また、お客様の声を基に改良を重ねた様々な機能によって応対

お客様の真の課題をともに追究し、コンサルティングから設計、供、座席表ビューによる通話内容の可視化、感情の解析を実現

システム開発、運用・保守までをトータルでサポートします。

品質の自動評価やキーワードスポッティングによるナレッジ提し、ヘルプデスクにおける業務効率化や品質向上に大きく貢献します。

毎年人気枠はSold Out!

スペシャルイベント

スケジュールアなどの技術分野のノウハウを蓄積することで、お客様に最適なを 基 に作ら れ た 高 精 度 の 音 声 認 識 エンジ ン で お 客 様とオペ

HDI-Japan2024
イベントパートナー
早期申込開始！

スケジュールＮＴＴテクノクロス株式会社

お申込みはお早めに！

2024年海 外ツアー申込み受付&HDIサービスご 紹介
カラクリ株式会社

コミュニケーションプラットフォーム『Zendesk』の販売代理＆「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパ

導入支援実績が評価され「APAC Partner of the Year」を3年スに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの連続受賞。

実用化を目指した事業を展開。
2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。
主 力ビジネスである高 精 度 A Iチャットボット「 K A R A K U R I

課題に応じたシステム設計から実装・運用まで、CX向上に寄与

chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、するサービスをワンストップで提供。企業規模、業種業態を問わSmar tHR など各業 界 のトップランナーに選ばれつづけていず500社以上の支援実績を誇る。

ます。

セッション

認定トレーニング

世界最大のコールセンター集 積地マニラ(フィリピン 首 都 )を訪 問し、最 新 のセンターやその運営状況を視察するものです。

世 界 最 大 級 の サ ポート 業 界 イベ ント に
HDI-Japanスタッフと共にVIP待遇で参加することができます。

HDIでは各国際認定資格に特化したトレーニング
コースとともに、サポートセンターの日常業務に必要な各種のトレーニングコースを用意しています。

格付けベンチマーク

センター認証メンバーシップ

ベンチマークにより現状を知り、目標を設定して改善を行えます。

HDIでは各センターを支援、補完する多様なサービスを提供しています。

自らの成長とサポートセンターの発展を目指して、非常に多くのメンバーが集まっています。

KCSについての疑問はここで解消！KCS相談ラウンジ
楽天コミュニケーションズ株式会社

キヤノン IT ソリューションズ株式会社【在宅コールセンターをご検討中の方必見！】

会をエンパワーメントする楽天グループのICT企業です。

キヤノンITソリューションズ株式会社の「テレワークサポーター」

楽天グループ各社が選択・導入したコンタクトセンターソリュー

はパソコン上のWebカメラから顔認証で“覗き込み や“なりすまションを様々なお客様にご提供しています。

し を検知し、勤務を見える化するクラウドサービスです。

オムニチャネル型コンタクトセンター・プラットフォーム「楽天コ

勤務者と企業双方の負荷を軽減し、安心・安全な業務の実現をネクトStorm」から手軽にコールセンター構築するサービスまで支援します。コールセンター業界をはじめ多くの企業にご利用い取り揃え、累計1,200社超のお客様のCX向上をサポートしてい

ただいています。

ます。

https://www.canon-its.co.jp/products/telework/

ナレッジの棚卸をしないってどういうこと？

What is KCS?

QKCS有識者が質問にA

何でも答えます！

豪華賞品が当たる ! 展示ブーススタンプラリー抽選会

スタンプラリー実施時間

10/25(水)・26（木）

スタンプを集めてHDIブースで応募するだけ！ぜひご参加ください！

結果発表は26日の16:30から5Fエミネンスホールにて行います！
スタンプラリー景品 特別賞

スタンプラリー参加でパートナー企業提供の素敵なプレゼントをゲット！
各パー トナ ー の ブース を ま わってスタンプ を 集めよう！

株式会社Helpfeel

Amazonギフト券
5,000円 × 3名様

ナイスジャパン株式会社

ＧＮオーディオジャパン株式会社

カタログギフト (1万円分) × 3名様

進化したワイヤレスヘッドセット
Jabra Engage 55 × 3名様

パーソルワークスデザイン株式会社

Teleperformance Japan株式会社

株式会社DXコンサルティング

楽天コミュニケーションズ株式会社

尾崎牛(3万円相当) × 2名様

ウォーターマン アリュール デラックス
ブルーCT ボールペン × 1名様

ITIL4/SIAM/AIファンデーション研修
いずれかご招待2名分 × 4名様

楽天ポイントギフトカード
5,000円分 × 1名様

HDIブ ース紹介

パートナー企業

HDI-Japan

HDI米国カンファレンス参加費用or
HDIフィリピン視察ツアーご招待

パートナー企業

楽天コミュニケーションズは、イノベーションを通じて人々と社KCS始めたいけど何からすればいいの？

ラウンドテ ーブル

パートナーセッション
22

米国カンファレンスツアー

パートナ ーセッション

AWSや各種AIエンジンとの連携ソリューションをはじめ、業務フィリピン視察ツアー

セッション

VIPランチ株式会社エクレクト

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