２０２４年５月３１日「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく
２０２３年度の取組み状況について

ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの三井住友海上プライマリー生命保険株式会社（社長：藏田 順）
は、「お客さま第一の業務運営に関する方針」（以下、「本方針」という）に基づく２０２３年度の取組み状況を取りまとめましたので、お知らせいたします。
２０２３年度は、多様なお客さまニーズにお応えする商品ラインアップの充実を図ったほか、わかりやすい募集資料・帳票の作成、お客さま利便性向上のための各種施策、お客さまの声を活かした業務改善、募集人に対するコンサルティングスキルアップ研修等を積極的に推進しました。
これらの取組みを多くのお客さまにわかりやすくお伝えする観点から本資料を別紙のとおり作成
し、取組みを客観的に評価する成果指標（ＫＰＩ）とともに公表いたします。あわせて、金融庁が定める「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表を当社オフィシャルサイトに掲載しております。
（https://www.ms-primary.com/company/customerfocused/）
当社は、「経営理念（ミッション）」、「経営ビジョン」、「行動指針（バリュー）」のもと、一人ひとりのお客さまの声を真摯に受けとめ、本方針に基づく取組みの一層の充実に引き続き努めてまいり
ます。
以

上

＜関連ニュースリリース＞「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく２０２２年度の取組み状況等について（２０２３年５月３１日）

https://www.ms-primary.com/news/ir/assets/20230531_FD.pdf＜本件に関するお問合わせ先＞
三井住友海上プライマリー生命保険株式会社

経営企画部 広報担当

電話 ０３－３２７９－９００１

別 紙｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣に基づく
2023年度の取組み状況

2024年5月31日

はじめに❏ 当社は、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループが掲げる「経営理念(ミッション)」「経営ビジョン」「行動指針(バリュー)」のもと、常に「お客さま第一」の考えに基づく業務運営を行っています。
❏ 当社は、「特色ある商品・サービスの提供を通じてお客さまの課題解決に貢献し、代理店から一番に相談され信頼されるパートナーとして、豊かな未来づくりをお手伝いする保険会社」として成長し続けるため、｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣を定めて、同方針に基づく取組みを推進しています。
❏ 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく2023年度の取組み状況を取りまとめました。各取組みを客観的に評価する成果指標（KPI）とともに公表します。

もくじ
方針１

｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します・・・・・ Ｐ２

方針２

お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供します

・・・・・ Ｐ４

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います

・・・・・ Ｐ６

方針４

保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします

・・・・・ Ｐ10

方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります

・・・・・ Ｐ11

方針６

｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします ・・・・・ Ｐ14

方針７

お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

方針８｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に取り組みます ・・・・・ Ｐ17〔ご参考〕 成果指標（KPI）の推移

・・・・・ Ｐ17・・・・・ Ｐ18
1

方針１

｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します（1/2）

｢お客さま第一｣の視点に立った業務運営❏ 方針１において、お客さまの安心と満足のために、常に「お客さま第一」の視点に立った、誠実・公正な業務運営を推進することを掲げ、方針２~８において具体的な取組みを定め、推進しています。
❏ 当社は、金融庁が定める「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択の上、同原則を踏まえて、当社の「お客さま第一の業務運営に関する方針」および取組みを策定し、様々な取組みを推進しています。
◆当社方針と金融庁｢顧客本位の業務運営に関する原則｣との対応関係 (詳細は、金融庁所定の対応関係表 (こちら) をご参照ください)
当社方針

成果指標 (KPI)

本資料の該当頁

対応する金融庁原則(※)

【方針１】 ｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します。

―

Ｐ2~3

・・・

原則１､２､７【方針２】 お客さまに満足いただける商品・サービスを提供します。

①保有契約件数

Ｐ4~5

・・・

原則６

【方針３】 お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います。

②代理店募集人のコンサルティングスキルアップを目的とした研修受講者数③FP資格を保有する当社社員数

Ｐ6~9

・・・

原則２､４､５､６､７【方針４】 保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします。

④｢ご家族登録サービス｣の登録件数⑤｢指定代理請求特約｣の付加件数

Ｐ10

・・・

原則２

【方針５】 お客さまへのアフターフォローの充実を図ります。

⑥保全手続きの満足度

Ｐ11~13・・・

原則６【方針６】 ｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします。

⑦新規保険契約の手続きに関する満足度⑧電話応対時のわかりやすさに関する満足度

Ｐ14~16・・・

原則２【方針７】 お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行
います。

―

Ｐ17

・・・

原則３

【方針８】 ｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践す
る企業文化の定着に取り組みます。

―

Ｐ17

・・・

原則２､７

(※) 金融庁原則の詳細は、金融庁ホームページにてご確認ください（https://www.fsa.go.jp）。

2

方針１

｢お客さま第一｣の考えに基づく業務運営を推進します（2/2）

｢お客さま第一｣の視点に立った業務運営❏ ｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣に関する2023年度の取組みについて、上期末・年

PDCA運営の
実践

全社員向け
研修の実施

度末の振り返りを実施しています。品質向上委員会・取締役会での協議・報告等を通じ、取組状況および課題を認識の上、更なる取組み強化に向けたPDCA運営を実践しています。
2023年5月には、中期経営計画「成長ビジョン」の実現に向けた当社戦略や事業環境の変化等を踏まえ、本方針および同方針に基づく取組みを一部改定しました。
❏ ｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に向け、「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組み等をテーマとした全社員向け研修を実施し、意識向上を図りました。

｢消費者志向自主❏ 当社は、消費者庁等が推進する｢消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」を実施しています。
宣言・フォローアップ｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣を消費者志向自主宣言として位置づけ、消費者志活動｣の推進向経営に関する「３つの活動」を推進しています。対応関係は (こちら) をご参照ください。
「お客さま第一の業務運営」を通じたサステナビリティ(SDGs)取組みの推進＜取組み例＞◇当社は、お客さまの多様なニーズにお応えする生命保険商品・サービスの提供を通じて、資産形成や資産寿命の延伸といった社会課題の解決と当社の持続的な成長・企業価値向上に取り組んでおり、「お客さま第一の業務運営」の推進においても、SDGs（持続可能な開発目標）を道標（みちしるべ）とした取組みを推進しています。
◇今後も引き続き、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループが掲げる「レジリエントでサステナブルな社会を支える企業グループ」の実現に向け、社会課題の解決に貢献するサステナビリティ（SDGs）取組みを積極的に推進してまいります。

◆生命保険商品・サービスの提供 (P4～P5参照)

3◆ユニバーサルデザインへの取組み (P6参照)◆金融機関窓販の推進(P8～P9参照)

方針２

お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供します（1/2）

お客さまの多様なニーズにお応えする商品ラインアップ（2024年5月末現在）❏ 当社は、資産形成・資産活用・資産継承といった多様なニーズを有するお客さまを対象として、それらのニーズに幅広くお応えする生命保険商品を開発し、ご提供しています。
終身保険

年金保険・養老保険
外貨建

円建

外貨建
一時払

一時払
お客さまが人生100年時代を楽しみながら生きることをサポートする外貨建て年金保険「ふやす」「つかう」「のこす」機能を持った外貨建て終身保険
一時払

一時払

定
額
商
品

ご家族に資産をつなぐ「生前贈与」と、生存給付金を自分で受取る「自分年金」の機能を持った終身保険
新商品

一時払

新商品

一時払

「やさしさ、つなぐ」に介護保障特約を追加した終身保険
一時払死亡保障を大きく「ふやして」、ご家族に「のこす」＋ 「自由に引出して自分で使う」＋「介護に備える」ことができる終身保険

変
額
商
品

一時払

ご家族に「のこす」準備をしながら介護にも備えることができる変額終身保険

運用成果によって年金原資が上乗せされる、ふやす楽しみがある
定額年金保険

一時払

一時払

一時払

円建

商品改定

平準払

保障機能と運用スタイルを選ぶことができる変額終身保険

毎月一定額の保険料を円で払込みいただき、外貨に換算して積み立てた年金原資をもとに、年金を受取ることができる外貨建て年金保険

平準払

新商品

平準払

新商品

将来に向けた資産形成を計画的に行いながら、万一の際の死亡・高度障害状態にも備えることができる変額保険

4

方針２

お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供します（2/2）

お客さまの声・ニーズにお応えする商品・サービスの開発※商品ラインアップはＰ4参照❏ 資産形成、相続、贈与、死亡保障など、お客さまの多様なニーズにお応えする幅広いラインアップの商品を取りそろえるべく、お客さまのご意見・ご要望をもとに商品の新規開発・改定を行っています。
❏ 今後、お客さまニーズの把握の強化や商品開発時の想定顧客の一層の明確化、リスク・リターンの検証といったプロダクトガバナンス態勢の更なる強化を図り、お客さまの最善の利益に資する商品の開発・提供に取り組んで参ります。

お客さまニーズにお応えし、最善の利益に資する
商品開発・改定❏ 「資産形成を気軽にはじめたい」というお客さまニーズに応える新たなスマートフォン完結型
新商品の提供開始

成果指標
（KPI）

商品として、2023年5月から 日本初のスマートフォン完結型の変額年金保険「ＡＨＡＲＡ(アハラ)」の提供を開始し、2024年3月には同商品でロボット・アドバイザーサービスの提供を開始しました。（詳細はニュースリリース (こちら) をご参照ください。）

113.0 万件

保有契約件数（万件）
121.1

120万件

104.0

101.8

104.6

2020年度末

2021年度末

2022年度末

113.0

80万件
40万件
0万件
2019年度末

5

2023年度末

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (1/4）

わかりやすい募集資料の作成❏ 商品パンフレットや募集帳票等では、読みやすいUDフォント (ユニバーサルデザインフォント) を使用し、お客さまの視点に立った色づかいと｢形の違い｣｢線や色の塗り分けパターンの違い｣などに関する工夫を行い、見やすく、わかりやすいデザインになるよう取り組んでいます。

募集資料等に関する継続的な改善取組み❏ 2023年度は、平準払の変額保険「いろどる、みらい」の｢契約締結前交付書面兼商品パンフレット｣等において、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会 (UCDA) による｢見やすいデザイン｣認証の取得に取り組み、わかりやすさや読みやすさについて改善しました。
❏ 上記取組みを含め、UCDに関する当社の１年間の取組みが総合的に評価され、UCDAが主催する｢UCDAアワード2023｣において｢総合賞 (企業表彰) シルバー｣を２年連続で受賞しました。受賞に関するニュースリリースは (こちら) をご参照ください。
UCDA認証取得「総合賞(企業表彰)シルバー」「アナザーボイス賞」「特別賞」

UCDに関する企業の取組みが総合的に評価されました。

<評価項目>・UCD推進担当部門の活動
・アワードエントリー
・UCDA資格認定取得実績
・UCDA認証取得実績
・UCD推進活動実績（UCDセミナーや社内推進活動）
・実行委員会評価
伝える順序にも配慮されたデザイン、視認性の高さ等が評価されました。

実際のパンフレット→ こちら
6

ページごとの情報量の適切さ、視覚的な理解の容易さ等が評価されました。

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (2/4）

わかりやすい情報提供❏ 当社がご提供する商品は、株式・債券の価格・為替などの変動によって受取額が増減する市場

ご契約の各段階での情報提供リスクのある生命保険商品です。契約前、契約時、契約後のそれぞれのタイミングで、お客さまにご理解いただけるよう、ご契約に関する重要な情報(※)をわかりやすく提供しています。
(※) 重要な情報：商品の仕組み、リスク、販売対象として想定するお客さま層、お客さまにご負担いただく諸費用および当社から募集代理店に支払う販売手数料等。

契約前

契約時

契約締結前交付書面（契約概要/注意喚起情報）
兼 商品パンフレット
商品概要書

意向確認書兼適合性確認書

ご契約状況のお知らせ・決算概況のお知らせ
・特別勘定運用レポート

契約のしおり・約款

ご契約状況のお知らせはWEB化を推進しています。

特別勘定のしおり

プライマリー生命マイページ（ご契約者さま専用インターネットサービス）

契約締結時交付書面（保険証券に同封）

プライマリー生命「サービスガイド」
重要情報シート（金融機関代理店による作成を支援）
お客さまが 、当社商品と他の 金融商品との 比較やパッケージ化の有無を含めた商品内容等のご理解を容易に行っ てい ただけ るよう 、金 融 機関 代理 店へ 「 重 要情 報
シート」の雛形を提供の上、作成を支援しています。
他のリスク性金融商品との比較をより容易にする観点か
ら、記載項目の拡充に取り組んで参ります。

契約後

ご契約後にお客さまに実施いただく
ことの手順等をわかりやすく説明した「サービスガイド」を、保険証券に同封してお送りしています。
（2024年3月開始。P11参照。）

7

ご契約情報を随時ご確認いただけます。

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (3/4）

金融機関代理店向け研修❏ 対面研修とオンライン研修をバランス良く併用して、販売担当者のコンサルティング力

金融機関代理店
向け研修の向上や知識・スキルの習得を積極的に支援しました。実施した研修は512回 (前年
度比＋26回) となり、多くの募集人のコンサルティングスキルの向上を支援しました。

お客さまのためのアフターフォロー研修
の実施

成果指標
（KPI）

❏ 新規研修コンテンツ「お客さまのためのアフターフォロー研修」（※）を開発し、代理店に積極的に展開しました。（11代理店で17回実施）(※)リスク性金融商品販売後の効果的なアフターフォローの定着を目的とした金融機関代理店向けの実践型研修。2023年10月から提供を開始。

代理店募集人のコンサルティングスキルアップを目的とした研修受講者数＜対面＞
12,318名 対面

14,54016,000名
12,000名
8,000名17,728 名

オンライン

9,935
17,274

11,16913,495

7,167

6,560

6,384

4,000名

3,551

3,371

2020年度

2021年度＜対面＞
6,935
3,551名10,5612022年度

2023年度⚫ 2023年度末までの累計
受講者数：156,690名

0名
2019年度⚫ 当社の教育センター部が主催した研修を受講した
金融機関代理店の募集
人の数

8※研修イメージ※
具体的な事例を用いて、お客さまのご希望に応じたアフターフォローの手法を修得

方針３

お客さま視点に立ったわかりやすい情報提供と適正な保険募集を行います (4/4）

金融機関代理店向け指導・支援等
金融機関代理店における｢お客さま本位の業務運営｣の実施状況の確認、法令等を遵守した保険募集に向けた指導・支援、意見交換を通じ、代理店がお客さまのニーズ・ご意向等を踏まえた商品の提案を適切に行えるよう取り組んでいます。
❏ 苦情や不祥事故の未然防止等の観点から、コンプライアンス関連の代理店向け研修を積極的に実施しています。苦情未然防止研修(※)では、募集時に苦情になりやすい
項目を取り上げ、苦情とならないためのポイント等について、わかりやすく解説しています。

金融機関代理店向けの指導・支援(※) わかりやすく伝える外貨建て保険販売の苦情未然防止研修❏ 外貨建て保険に関する苦情発生状況等を踏まえ、ツール(INFOBOX等)やセミナーを通じたタイムリーな情報提供・注意喚起等により苦情未然防止に取り組んでいます。
また、ご高齢のお客さまの募集時におけるご親族の関与や、適合性の原則に即した保険募集態勢の更なる強化に向けた代理店指導等に取り組んで参ります。

当社社員の教育

成果指標
（KPI）

❏ コンサルティングスキルアップの観点から、FP資格の取得を積極的に推進するなど、保険商品のみならず、金融商品全般に関する知識や、公的保険制度に関する知識、相続・贈与・税務などの知識を身につけた社員の教育に取り組んでいます。
※研修風景

ＦＰ資格を保有する当社社員数（保有割合）

378 名（91.1 ％）※前年度比 ＋16名（＋2.8ポイント）⚫ 2024年3月末時点のFP1級、FP2級、CFP®、AFP保有者数⚫ 2024年3月末時点における当社社員数：415名（派遣社員等を除く）⚫ 2024年3月末時点の上位資格（FP1級もしくはCFP®）保有者：37名

9※前年度比 ＋5名

方針４

保険金、年金および給付金等を適切かつ迅速にお支払いします (1/1）

安心して契約をご継続いただくための取組み｢ご家族登録サービス｣｢指定代理請求特約｣のご利用促進成果指標（KPI）❏ お客さまご本人によるお問い合わせや手続き等が困難となる場合に備え、事前に登録いただ

いたご家族に契約内容をご案内するしくみ (ご家族登録サービス) や、年金の請求手続き
をご家族等が代理で行うことができるしくみ (指定代理請求特約) を設けるなど、安心して契約をご継続していただけるよう取り組んでいます。

成果指標
（KPI）

「ご家族登録サービス」の登録件数

303,493 件

400,000件

300,000件

200,000件

200,000件

100,000件

208,627

227,2152019年度

2020年度

381,180 件

400,000件

300,000件

255,365「指定代理請求特約」の付加件数

278,352

100,000件

287,623
169,706

191,803

211,077

2019年度

2020年度

2021年度

0件

0件
2021年度

2022年度

2023年度

2022年度

2023年度⚫ 各年度末時点の累計登録件数⚫ 各年度末時点の累計付加件数⚫ 2023年度末の件数の前年度対比+25,141件⚫ 2023年度末の件数の前年度対比+93,557件⚫ 2023年度末時点の保有契約件数：113.0万件⚫ 本特約が付加可能な契約の2023年度末時点の件数：59.4万件

10

方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります (1/3）

お客さまの利便性向上に向けた取組み
ご契約後の
情報提供等

❏ お客さまが継続的にご契約内容等をご確認いただけるよう、ご契約後も｢ご契約状況のお知ら「サービスガイド」の新規提供開始等❏ ご契約後に保険証券をお送りする際に、お客さまに実施いただくこと（送付書類の確認、マイプライマリー生命
マイページの改善❏ プライマリー生命マイページ（ご契約者さま専用インターネットサービス）について、ご登録の促進や機能改善に向けた取組みを行っています。

せ｣等を通じた情報提供を行っています。また、各種手続きについて、デジタル技術の活用等による改善や簡素化を進め、お客さまの利便性向上に取り組んでいます。
ページの登録、ご家族登録等）の手順をわかりやすく記載した「サービスガイド」の同封を開始しました（2024年3月）。

プライマリー生命マイページ登録の推進⚫LINEでのメッセージ配信や各種キャンペーンの継続的な実施等により、みなさまにご登録いただけるようご案内しています。

お客さまアンケートの実施と機能改善⚫マイページ登録の推進や機能改善の参考とするため、マイペー
ジにログインいただいたお客さまを対象にアンケートを実施し、画面のわかりやすさや操作性の向上、契約内容の確認等に関するご要望を収集しました。
お客さまの声を踏まえ、2024年1月には、ログイン時の2段階
認証コードを見直し、お客さまのご負担軽減を図りました。

「マイページ」 PC画面イメージ「サービスガイド」イメージ
11

方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります (2/3）

お客さまの利便性向上に向けた取組み
様々なお問い合わせへの態勢整備❏ ご高齢のお客さまや、障がいをお持ちのお客さまなど、お客さまの状況に応じたお問い合わ

せへの対応態勢を整備しています。

お客さまの様々な状況

お客さまサービスセンター

80歳以上のお客さま

ハートフルラインサービス

耳が聞こえにくいお客さまや、
コミュニケーション上の支援を必要とされるお客さま

テレコムエイダーの設置
・
手話・筆談通訳サービス

日中のお電話が難しいお客さま

チャットサポート

成果指標
（KPI）

⚫ 80歳以上のお客さまからのお電話の場合、音声ガイダンスを介さずに直接オペレーターにつながるサービスを提供しています。
⚫ オペレーターの音声を明瞭にする通信補助機器（テレコムエイダー）を設置しています。
⚫ お客さまからのテレビ電話（手話・筆談）でのご連絡を、通訳セン
ターのオペレーターが受け付け、同時に当社のオペレーターへ電話で通訳するサービスを導入しています。

⚫ 日中のサービス時間外でも一定のご請求申出やお問い合わせに対応しています。

保全手続きの満足度

100%
94.6%

95.3%

95.6%

96.5%

97.1%

⚫ 全体に対する「満足」「どちらかといえば満足」
の割合

95%

チャット画面
イメージ

97.1 %⚫ 2023年6月～7月・11月～12月に、契約
内容変更・名義変更等のお手続きをされたご契約者さまに対しアンケートを実施（回答数：1,527件）

90%
2019年度

2020年度

2021年度12

2022年度

2023年度方針５

お客さまへのアフターフォローの充実を図ります (3/3）

ご契約後のアフターフォロー
契約期間が長期にわたる生命保険商品の特徴を踏まえ、金融機関代理店と協働したアフターフォローに取り組んでいます。
❏ アフターフォローを実施する際のご家族同席の推奨や地域福祉機関との連携について
金融機関代理店へ提案するなど、アフターフォローの充実に向けて取り組んでいます。
また、代理店における態勢整備の支援を行っています。
金融機関代理店と協働した
アフターフォロー
の推進❏ 金融機関代理店の販売担当者が代理店WEBサイトから｢ご契約状況のお知らせ｣を出力できる機能を提供し、アフターフォローの際にお客さまと同じ情報を共有して契約内
容を振り返ることができるようにするなど、インフラを整備しています。
❏ ターゲット型保険にご加入のお客さまに、加入時だけでなく目標達成前に長期保有の有効性を改めてご説明する等、アフターフォローの充実に向けて様々に取り組んで参ります。
「ご契約状況のお知らせ」帳票イメージ
お客さま
販売担当者

代理店向けのWEBサイト
から印刷できます13

方針６｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします (1/3）

｢お客さまの声｣を経営に活かす体制❏ お客さまサービスセンター (コールセンター) におけるお客さまからの問い合わせ等への対応や、｢お客さまの声｣の受付体制等

お客さまアンケートなどの取組みを通じて、「お客さまの声」を広くお伺いし、お客さま満足度の向上および業務改善につなげるよう、取り組んでいます。

お客さまの声コールセンター

お客さま
アンケート

来社

募集代理店

苦情

三井住友海上プライマリー生命 お客さまの声を活かす体制

金融庁

生命保険協会

・取締役会
集
約
・
分
析
等

経営会議体

・品質向上委員会∟品質向上部会※品質向上部会は委員会の下部組織として、
業務品質向上のための具体的実行策を検討

VoC連絡会「お客さまの声」を社内で共有する連絡会（Voice of Customer連絡会）

消費者モニター会議

消費者関連専門家から、当社のお客さま向けの各種資料やサービス施策等に関して意見やアドバイス等を受ける会議「苦情」と「おほめ・感謝の声」の受付状況

4,000件

3,000件2,072件2,090件

1,000件2022年度3,349件お客さま満足度向上に向けた改善取組みの実施

3,585件「新規保険契約の手続きに関する満足度」調査を通じた
集計結果
【回答数】
2022年度：47,499件
2023年度：54,347件

3,000件

保険のご加入に関するもの
ご契約後のお手続きに関するもの

2,000件

保険金・年金等のお支払いに関するもの

1,000件

その他サービスに関する苦情等

0件

改
善
取
組
み
の
決
定

おほめ・感謝の声

4,000件

2,000件

企業品質の向上およびCSに関する重要な課題を協議する経営会議体

0件

2023年度

2022年度14

2023年度方針６｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします (2/3）

｢お客さまの声｣を活かした業務改善等｢お客さまの声｣からの改善事例

お客さまの声による改善取組み件数❏ ｢お客さまの声｣を活かして、業務の見直しや改善を推進しています。2023年度の業務改善事例は以下のとおりです。

2022年度

2023年度

３６件

３４件

お客さまの声・ニーズ

改善事例○運用商品を検討するにあたり、基本的なことを知りたい、
運用する際の注意点について確認したい。

運用商品を初めてご契約されるお客さまや、将来に向けた資産形成に運用商品をお考えのお客さまにとって、ご検討の一助としていただけるよう、基本的な事項を一冊にまとめた運用初心者向けツール「運用はじめて物語」を製作しました。

○契約後に行うことや、契約期間中の各種サービスについて知りたい。

マイページの登録方法や各種サービス、送付書類等をわかりやすく案内するため、これらの内容を記載した「サービスガイド（冊子）」を新たに作成しました。

○チャットサポートの入力画面が小さく入力や確認がしづらい、
電話での問い合わせ時にわかりやすく説明してほしい。

チャット画面の入力欄を確認しやすいように変更しました。また、テレコムエイダー(オペレー
ターの音声を明瞭にする通信補助機器) の増設や新FAQシステムの導入を行いました。

成果指標
（KPI）

新規保険契約の手続きに関する満足度

100%

95.6%

96.5%

97.3%

98.6%

98.3%

95%

98.6 %⚫ 全体に対する「満足」「どちらかといえば満足」の割合

90%
2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

2023年度15⚫ 2023年4月～2024年3月に新たに保険契約を申し込まれたお客さまに対しアンケートを実施（回答数54,347件）

方針６｢お客さまの声｣を真摯に受けとめ、業務の見直しや改善を通じ会社の経営に活かします (3/3）

お客さまサービスセンター (コールセンター) の取組み
お客さまサービスセンター (コールセンター) において、お客さまからのお申し出やお問い合わせに迅速・丁寧に応対できるよう、
電話応対の品質向上に向けた取組みを推進しています。
❏ オペレーター全員が｢高齢者対応研修」｢認知症サポーター養成講座」を受講し、ご高齢のお客さまに配慮した、より適切で丁寧な応対に関する知識とスキルの習得・向上を図っています。

応対品質の向上に向けた取組み

成果指標
（KPI）

❏ 2023年7月から、新たなFAQシステム（お客さまから寄せられる質問とその回答を提示する社内システム）を導入し、音声を自動で認識するシステムとも連動させ、お客さまからのお問い合
せに対する迅速性、正確性の向上を図りました。

電話応対時のわかりやすさに関する満足度

100%

98.2%
96.4%

97.4%

97.6%

98.3%

98.3 %⚫ 全体に対する「わかりやすい」「どちらかといえばわかりやすい」
の割合

95%

⚫ 2023年6月～7月・11月～12月に、お電話で契約内容
変更・名義変更等のお手続きをされたご契約者さまに対しアンケートを実施（回答数：1,527件）
90%
2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

2023年度16

方針７

お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

お客さま利益の保護❏ 当社では、お客さまの利益が不当に害されること (利益相反) が無いよう、その防止に関する方

利益相反の防止方針８

針 (｢利益相反管理方針｣) やルール等を定め、お客さまの利益が不当に害されるような利益
相反のおそれのある取引について、適切に把握・管理しています。

｢お客さま第一｣の考えに基づいた業務運営を実践する企業文化の定着に取り組みます

企業文化の定着に向けた取組み❏ 毎年11月を｢企業品質の月｣と定め、品質取組の強化月間として業務品質向上について経

企業品質の月

営業組織の品質向上

営トップからのメッセージの発信や、職場単位でのミーティングの開催を通じ、社員一人ひとりの
具体的な行動に繋げる意識の醸成と「お客さま第一の考え方」の定着を図っています。
❏ 営業組織の評価について、募集プロセスにおける品質向上やお客さま満足度の向上につながる取組みを適切に評価する体系としています。
＜例＞代理店への募集品質向上研修の実施、マイページ登録に関する募集人への働きかけ 等❏ 加齢に伴う身体能力や認知・判断能力の変化、適切な対応方法などを学習する機会を当社

ご高齢のお客さま
に寄り添う
社員の育成

社員に提供し、高齢のお客さまに寄り添った対応ができる人財を育成しています。
資格

2021年度末

2022年度末

2023年度末

金融ジェロントロジー認定資格 取得者

21名

31名

71名

金融業務３級シニア対応銀行業務コース 合格者

38名

94名

109名

ユニバーサルマナー検定 合格者

231名

216名

211名

認知症サポーター養成講座 受講者

381名

404名

394名

17

ご参考

成果指標 (KPI) の推移等

❏ 当社は、｢お客さま第一の業務運営に関する方針｣に基づく取組みをより多面的かつ客観的に示すために、８つの成果指標 (KPI) を設定し、各年度の取組状況とともに公表しています。
❏ 各成果指標の2023年度までの推移を一覧にしておりますので、下表をご参照ください。
＜成果指標（KPI）一覧＞
成果指標（KPI）

2021年度

2022年度

2023年度

関連する方針参照ページ① 保有契約件数 (年度末)

１０１.８万件

１０４.６万件

１１３.０万件

方針２

Ｐ５② 代理店募集人のコンサルティングスキルアップを目的とした研修受講者数

１４,５４０名

１３,４９５名

１７,７２８名

方針３

Ｐ８

３６２名

３６２名

３７８名

方針３

Ｐ９

④ 「ご家族登録サービス」の登録件数 (年度末累計)

２５５,３６５件

２７８,３５２件

３０３,４９３件

方針４

Ｐ１０⑤ 「指定代理請求特約」の付加件数 (年度末累計)

２１１,０７７件

２８７,６２３件

３８１,１８０件

方針４

Ｐ１０⑥ 保全手続きの満足度

９５.６％

９６.５％

９７.１％

方針５

Ｐ１２

⑦ 新規保険契約の手続きに関する満足度

９７.３％

９８.３％

９８.６％

方針６

Ｐ１５

⑧ 電話応対時のわかりやすさに関する満足度

９７.４％

９７.６％

９８.３％

方針６

Ｐ１６

③ FP資格を保有する当社社員数 (年度末)18