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（１）具体的な推進をめざして【活動編】

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（１）具体的な推進をめざして【活動編】

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5

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6

（１）具体的な推進をめざして【活動編】

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（１）具体的な推進をめざして【活動編】

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（１）具体的な推進をめざして【活動編】

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13ẼỢẾểᚐ ᛟᅦ ᅍ ἇὊἥἋỉẐᒊ ऴ ẑểỊᾎ ⚟♴ࢧ࣮ࣅࢫ࡟࠾ࡅࡿࠕⱞ᝟ࠖࡣࠊ୍⯡ⓗ࡟ゝࢃࢀࡿࠕⱞ᝟ࠖ࡜ࡣ␗࡞ࡿ
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15



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16

（２）体制整備をめざして【基盤編】

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【１】法人の概要について（１）法人の所在地
大津市

32

高島市

7

彦根市

16

東近江市

15

長浜市

10

米原市

5

9

日野町

8

草津市

13

竜王町

2

守山市

11

愛荘町

1

栗東市

5

豊郷町

2

甲賀市

10

甲良町

0

野洲市

3

多賀町

2

湖南市

10

無回答

0

近江八幡市

合

0
大津市
彦根市
長浜市
近江八幡市
草津市
守山市
栗東市
甲賀市
野洲市
湖南市
高島市
東近江市
米原市
日野町
竜王町
愛荘町
豊郷町
甲良町
多賀町

18

5

10

15

161

計

20

25

30

35
32

16
10
9
13
11
5
10
3
10
7
15
5
8
2
1
2
0
2

（２）体制整備をめざして【基盤編】（２）法人の設立年

昭和66

平成 1 〜 1132

平成 12 〜 20

52

平成 21 〜 25

10

平成 25 〜 27

0

無回答

1

合

計

161

（３）法人が運営している施設・事業所の分野・種別（複数回答有）

高齢者関係施設65

障害者関係施設43

母子関係施設3

児童福祉施設64

救護施設
社会福祉協議会

1
14

その他

4

無回答

0

合

計

70
60
50
40
30
20
10
0

65

64
43

14
3

1

4

194

19

【２】苦情解決体制について（１）苦情解決責任者を設置していますか

設置している

161

設置予定あり0

設置していない

0

無回答

0

合

計

161

①設置している場合、人数

1人

123

2人

17

3人

8

4人

1

5人

1

6 人以上

11

無回答

0

合

20

計

161

（２）体制整備をめざして【基盤編】②設置している場合、役職名（複数回答有）

施設長

137

事務長・事務局長

20

法人の代表・理事

10

法人の事務長

0

その他

9

無回答
合

計

1
177

*「その他」には、「課長・所長・支所長（２件）」「主任」「法人の主任」「管理者（２件）
」の記述
があった。

③設置している場合、設置単位

法人単位

75

各施設・事業所単位

73

各部署単位

1

その他

0

無回答

12

合

161

計

21

（２）苦情受付担当者を設置していますか

設置している

161

設置予定あり0

設置していない

0

無回答

0

合

計

161

①設置している場合、人数

1人

69

2人

23

3人

16

4人

11

5人

11

6 人以上

27

無回答
合

22

計

4
161

（２）体制整備をめざして【基盤編】②設置している場合、役職名（複数回答有）

相談員・指導員

76

介護職員

23

保育士

49

看護師・保健師

3

事務職

33

その他

40

無回答
合

計

0
224

*「その他」には、「管理者（サービス管理責任者含む）（９）」「介護支援専門員（９）」「主任（主任保育士含む）（７）
」「副園長
（５）」
「課長（５）」
「管理職」
「主幹」
「所
長級職者」」「統括」「園長「法人代表」「ケー
スワーカー」「入所部長」「計画作成担当者」の記述があった。【（）内は件数】③設置している場合、設置単位

法人単位

48

各施設・事業所単位

85

各部署単位

9

その他

0

無回答

19

合

161

計

23

（３）第三者委員を設置していますか

設置している

152

設置予定あり2

設置していない

5

無回答

2

合

計

161

*「設置していない」の理由として、「職員で十分対応が可能なため（２）」「適切な人材がいないため（１）」「経費が必要なため（１）」「役割が不明確なため（１）」が挙げられていた。

①設置している場合、人数

1人

15

2人

79

3人

33

4人

17

5人

4

6人

3

無回答
合

24

計

1
152

（２）体制整備をめざして【基盤編】②設置している場合、設置した年

平成元年〜平成11年

3

平成12年〜平成15年

39

平成16年〜平成19年

46

平成20年〜平成23年

23平成24年〜平成27年

10

無回答
合

計

31
152

③設置している場合、役職名（複数回答有）
0

評議員

55

監事・監査役

48

評議員

社会福祉士

5

監事・監査役

65

社会福祉士

大学教員

7

民生委員児童委員

弁護士

6

大学教員

司法書士

5

民生委員児童委員

医師

4

その他

66

無回答

6

合

計

267

10

30

40

50

60

70

55
48
5
65
7

弁護士

6

司法書士

5

医師

4

その他
無回答

20

66
6

*「その他」の内訳 （）内は件数「家族代表・保護者代表」（9）「地域住民・元自治会役員」（7）「学識経験者・地域の学識経験者」（7）「元民生委員児童委員」「人権擁護委員」（４）「元公務員（元教育長・元警視・元市職員、元裁判所書記官）」（４）
以下、回答 3 件以下の少数内容。
専門職→「介護支援専門員」「看護師」「牧師」「社労士」「消費生活アドバイザー」「元養護学校職員」「調停員」等
社会福祉関係者→「介護相談員」「知的障害相談員」「社協役職員」「元他施設長」「他施設職員」「他法人役員」等
自法人元役員 →「元監事」「元理事」
公務員→「現行政職員」等

25

④設置している場合、設置単位

法人単位
各施設・事業所単位

103
24

各部署単位

1

その他

1

無回答

23

合

152

計

*「その他」の記述には、「地区単位」があった。

⑤設置していない場合、未設置の理由あらためて３者の役割等を確認しますと……

「苦情解決責任者」
適切な人材がいない

1

経費が必要なため

1

役割が不明確なため

1

職員で十分対応が可能なため

2

その他

0

無回答

0

合

5

計

→苦情解決の責任主体です。

「苦情受付担当者」→苦情相談をしやすいように苦情受付窓口となる職員です。

「第三者委員」→職員ら以外の第三者

で、利用者の立場や状況に配慮した適切な対応をしていくために置かれています。

26

（２）体制整備をめざして【基盤編】【３】苦情解決の手順について（１）利用者や家族への苦情申立ての周知方法について（複数回答有）
利用者家族等に文書・資料等で説明

78

施設内掲示板等で掲示

127

広報誌・便り等に記載

36

ホームページに掲載

25

重要事項説明書や契約書に明記

95

利用者の集まりや家族会等で説明

45

個別面談等で説明

23

その他

4

特に広報・周知していない

1

無回答

1

合

計

435

0

20 40 60 80 100 120 140

利用者家族等に文書・資料等で…

78

施設内掲示板等で掲示

127

広報誌・便り等に記載

36

ホームページに掲載

25

重要事項説明書や契約書に明記

95

利用者の集まりや家族会等で説明

45

個別面談等で説明

23

その他

4

特に広報・周知していない

1

無回答

1

（２）周知している項目（複数回答有）

苦情受付担当者

149

苦情解決責任者

142

第三者委員

119

無回答
合

計

5
415

0

50

100

150

200

苦情受付担当者
苦情解決責任者
第三者委員
無回答

27

（３）苦情解決にあたってのマニュアルやルールについて整備している
整備していない
無回答
合

計

152
3
6
161

①整備されている場合、整備しているもの（複数回答有）
苦情解決体制の整備等の規程類がある

100

苦情解決に関する内部規程類がある

65

契約書や重要事項説明書に定めたものがある

45

事業者内で申し合わせや確認しているもの ( マニュアル、ルールなど ) がある

43

その他

1

無回答
合

1
255

計

*「その他」の記述には、「解決に向けた流れを掲示している」とあった。

0
苦情解決体制の整備等の規程類がある
苦情解決に関する内部規程類がある
契約書や重要事項説明書に定めたものがある
事業者内で申し合わせや確認しているもの(マニュアル、ルールなど)がある
その他
無回答

28

50

100

150

（２）体制整備をめざして【基盤編】（４）苦情対応結果の公表について公表している88

公表していない

64

無回答
合

計

9
161

①公表している場合、公表している項目（複数回答有）
利用者や家族へ苦情受付件数を掲示報告

24

利用者や家族へ苦情内容と対応を掲示報告

42

機関誌やＨＰなど苦情受付件数を掲載

22

機関誌やＨＰなど苦情内容と対応を掲載

23

その他

18

無回答

0

合

計

129

* 「その他」は以下の記述があった。
「利用者全体に関わるものについては公表している。個人的な件もあるので区別している。
」「行政に対し報告書を提出、日頃口頭で報告」「保護者会、理事会等で年１回報告、苦情対応がある場合年１回以上」「理事会・評議員会において苦情件数・内容・対応を資料配布して報告」「理事会・評議員会で公表」「理事長・第三者委員への年間報告」「今日まで苦情申立て無し」「これまで問題の発生がない」「個人の特定が可能な部分があるため、公表は控えているが、今後は件数程度の公表は考えていきたい。」「園だよりやクラスだよりで内容と対応を公表」「掲示はしていないが、施設のお便り新聞に載せている。
」「玄関前掲示板に貼り出している」

0
利用者や家族へ苦情受付件数を掲示報告

20

40
24
42

利用者や家族へ苦情内容と対応を掲示報告
機関誌やＨＰなど苦情受付件数を掲載

22

機関誌やＨＰなど苦情内容と対応を掲載

23

その他

60

18

29

（５）利用者や家族の苦情を取り入れる方法について（複数回答有）
個別面談・電話相談・書面等により意見等を聞いている

125

利用者・家族との懇談会（保護者会等）等を開いている

83

意見箱を設置99

利用者・家族にアンケートを
取っている

44

連絡帳を用意している

57

その他

5

特に実施していない

1

無回答

2

合

計

416

無回答

2

特に実施していない

1

その他

5
57

連絡帳を用意している

44

利用者・家族にアンケートを取っている

99

意見箱を設置
利用者・家族との懇談会（保護者会等）等を開いている
個別面談・電話相談・書面等により意見等を聞いている

83
125
0

20

40

60

80 100120

140

回答者全体からの割合でみていくと……
→「個別面談・電話相談・書面等により意見等を聞いている」が７７．６％で最も多い。
→「意見箱を設置」が６１．５％で次に多い。
→「利用者・家族との懇談会（保護者会等）等を開いている」が５１．５％で半数くらいが実施されている。
→「連絡帳を用意している」が３５．４％で、「利用者・家族にアンケートを取っている」
が２７．３％と続いている。

30

（２）体制整備をめざして【基盤編】【４】苦情解決の取り組み状況について（１）平成２５年度の法人全体（または施設全体）での苦情受付件数

苦情

有

93

苦情

無

65

無回答
合

計

3
161

①苦情がある場合、苦情受付件数

1

22

2

18

3

11

4

1

5 〜 10

16

10 以上

25

無回答
合

計

0
93

31

②苦情受付件数のうち、解決済の数
0

2

1

19

2

18

3

11

4

1

5 〜 10

16

10 以上

25

無回答

1

合

計

93

③苦情受付件数のうち、継続中の数

0

85

1

3

2

1

3

1

4

1

無回答

2

合

計

93

④苦情受付件数のうち、未解決の数

0

89

1

1

2

0

3 以上

1

無回答
合

32

計

2
93

（２）体制整備をめざして【基盤編】⑤受付苦情のうち、第三者委員も関わった苦情の数（報告を受けるのみのケースは除く）

0

86

1

4

2

0

3

2

無回答

1

合

93

計

（２）平成２５年度で最も多かった苦情申立者について（複数回答有）

利用者本人

26

家族

72

親類

0

知人・友人

0

他の事業所の職員

0

民生委員児童委員0

職員（元職員）

0

その他

6

無回答
合

計

1
105

*「その他」には、「近隣住民・一般市民」（４）、「匿名希望」（１）があった。

33

（３）平成２５年度で最も多かった苦情内容について（複数回答有）
施設等の設備について

7

職員の接遇について（職員の対応や言葉遣い等の接遇に関するもの）

49

サービスの内容について（食事内容、介護方法等サービスの質や量に関するもの）

29

利用料について（自己負担金等サービスの利用料に関するもの）

1

説明・情報提供について（サービスに関する説明や情報提供、契約の締結に関するもの）

2

被害・損害について（預り金の金銭トラブル、利用者の所有物の紛失や破損等）

2

サービス利用時のケガ、事故について

13

その他

13

無回答

1

合

計

117

*「その他」の記述は以下の通り。
「送迎時の駐停車等保護者の運転マナー」「保護者駐車場前の路上駐車、駐車場拡大工事に伴う意見・苦情」「送迎用バス運転手（非正規職員）の運転マナー不良について」「通所中の出来事」「サービス調整連絡ミス」「スピーカー音量」「他の利用者に対する苦情」「利用者同士（入所者間）のトラブル」（２）「保護者とのやりとり」
0

20

施設等の設備について

40

7

職員の接遇について

49

サービスの内容について

34

60

29

利用料について1

説明・情報提供について

2

被害・損害について

2

サービス利用時のケガ、事故について

13

その他

13

（２）体制整備をめざして【基盤編】（４）苦情の最終的な対応・解決方法の最も多かったもの（複数回答有）

受付担当者・解決責任者による話し合い

88

第三者委員立会いによる話し合い

1

第三者機関立会いによる話し合い

3

その他

9

無回答

3

合

計

104

（５）過去３年間で、対応困難な苦情の事例はありましたか

ある

31

ない

117

無回答

13

合

計

161

①対応困難な苦情があった場合、その件数

1

19

2

4

3

5

4

1

無回答

2

合

計

31

35

（６）対応困難な苦情事例の内容について（複数回答有）
制度外の適用を強く訴えるもの

7

利用者を抱える家族の状況に問題があると思われるもの

11

利用者の状況に問題の背景があると思われるもの

6

職員の態度、対応の仕方に関するもの

14

事故等に対応するもの

10

その他

5

無回答

0

合

計

53

*「その他」の記述は、以下の通り。
「HP の掲載内容について」「他の利用者に問題があり、施設だけでは解決できないもの」「因果関係が不明な体調不良」「電話で職員を脅すような暴言」「退去時の原状回復に関すること」

0

2

4

6

8

10 12 14 16

制度外の適用を強く訴えるもの
利用者を抱える家族の状況に問題があると思われるもの
利用者の状況に問題の背景があると思われるもの
職員の態度、対応の仕方に関するもの
事故等に対応するもの
その他（７）対応困難な苦情事例について、具体的にどのような解決方法をとりましたか（複数回答有）
苦情解決責任者・苦情受付担当者と申出人との話し合い28

第三者委員立ち合いによる話し合い

4

行政・法律関係者・運営適正化委員会など第三者機関の仲介

9

その他

4

無回答

0

合

計

45

*「その他」の記述は以下の通り。
「警察、市役所担当課に報告、相談し、経過観察、及び記録に残した。」「文書にて全利用者に理解・協力を求めた」「利用の中止」

36

（２）体制整備をめざして【基盤編】（８）対応困難な苦情事例について、どのような所に相談したことがありますか（複数回答有）
第三者委員

15

関係行政

17

0

2

国保連

1

法テラス

1

弁護士

6

司法書士

1

その他

6

相談したことがない

7

国保連
法テラス
弁護士
司法書士
その他

無回答

0

相談したことがない

計

10

15

20

第三者委員
関係行政
運営適正化委員会

運営適正化委員会

合556*「その他」の記述なし。

（９）苦情解決に取り組んでどのような効果がありましたか（複数回答有）
利用者・家族に権利意識が芽生えた

17

利用者・家族が意見を言えるようになった46

利用者・家族の満足度が向上した

52

利用者・家族が外部の人に相談できるようになった7

職員の家族への「開示」意識が育った

18

職員に利用者との対等意識が育った

12

職員に利用者の人権意識が育った

42

職員が苦情解決の結果を自分たちの仕事に活かすようになった

85

その他

6

特に効果はない

8

無回答
合

19

計

*「その他」の記述は以下の通り。
「共に生活している人達が私たちのような言葉で話せる方々ではないので、入園している方々の思いをもっと汲み取り、笑顔の増える方向になるよう行動していくようになりました」「職員と利用者・家族の信頼関係が深まった。」「運転マナーの向上に結びついた。送迎
車には福祉施設名が記載されているため、どこの施設の車であるか誰でも判明しているから、交通マナー【追い抜きや細道の対向の譲り合い等】をすることを痛感し、皆に徹底を促し、厳守すること
にした。
」

312
0

20

40

60

80

100

利用者・家族に権利意識が芽生えた
利用者・家族が意見を言えるようになった
利用者・家族の満足度が向上した
利用者・家族が外部の人に相談できるようになった職員の家族への「開示」意識が育った
職員に利用者との対等意識が育った
職員に利用者の人権意識が育った
職員が苦情解決の結果を自分たちの仕事に活かすようになった
その他
特に効果はない
無回答37

【５】第三者委員の設置・活動について（設置有り 152 施設・法人、設置予定法人１法人が回答）（１）報酬の有無について
全く無償

98

実費弁償のみ

28

報酬のみ

10

実費弁償と報酬

9

その他

2

無回答

6

合

153

計

*「その他」は、「交通費 + 日当」「定めなし」との記述がある。

（２）第三者委員設置にあたり苦労したことは何ですか（複数回答有）
適切な人材がいない

26

引き受けてもらえない

24

経費がでない9担ってもらう役割がわからない

13

特に苦労はなかった

78

その他

6

無回答

14

合

170

計

0
適切な人材がいない
引き受けてもらえない
経費がでない担ってもらう役割がわからない
特に苦労はなかった
その他
無回答

38

*「その他」の記述は、以下の通り。
「第三者委員の確保」「①②に該当する部分があり、適切な人材がいないわけではないが、お忙しい方である場合引き受けてがすくない。結果
当て職感が出てくる」「前任者が設置したので私自身の特別な苦労はありませんでした」「第三者委員の連絡先開示は個人情報なので委員さんに承諾してもらえるか気を使った」「今後引き受けてもらえないのではないかと心配している」

20

40

60

80

100

（２）体制整備をめざして【基盤編】（３）利用者への周知について周知している

130

周知していない

20

無回答
合

3
153

計

①周知している場合、利用者への周知内容について氏名と連絡先を周知

89

氏名のみ周知

40

無回答
合

計

1
130

②周知していない場合、周知しない理由について（複数回答有）
第三者委員への直接の連絡をさけるため

6

第三者委員に迷惑をかけたくない

6

第三者委員に無理して就任いただいているため

1

第三者委員のプライバシーや個人情報を守るため

10

その他
合

1

計

24

0

5

10

15

第三者委員への直接の連絡をさけるため
第三者委員に迷惑をかけたくない
第三者委員に無理して就任いただいているため第三者委員のプライバシーや個人情報を守るため
その他

39

（４）第三者委員に対する研修の機会について（複数回答有）
運営適正化委員会主催の研修会へ派遣したことがある

44

国保連主催の研修会へ派遣したことがある0

自前で研修を行っている

3

他の研修機関等外部研修へ派遣したことがある

11

その他

9

研修への派遣はできていない

82

無回答
合

11

計

160

*「その他」の記述は、以下の通り。
「施設見学および支援状況の説明会」「施設見学」「民生委員の研修の中に入っている」「それぞれの立場で研修会に参加しておられます」「第三者委員各自の自己研讃に任せている」「外部研修の案内はしている」「運適より講師を招いて実施」「委員会を持ちその時に情報を共有しています」

無回答
研修への派遣はできていない
その他
他の研修機関等外部研修へ派遣したことがある
自前で研修を行っている
国保連主催の研修会へ派遣したことがある
運営適正化委員会主催の研修会へ派遣したことがある
0

50

100

（５）実際に行われた第三者委員の活動について（複数回答有）（６）期待される第三者委員の活動について（複数回答有）→ここでは、２つの項目の回答数を対比しながら次ページの表もご覧ください「実際の活動」のうち、多かった回答の順で「期待される活動」のうち、多かった回答のみてみると、順でみてみると、(58) 今のところ活動は行われていない(81) 個々の苦情に対する事業所側への助言(45) 苦情受付状況 ･ 苦情内容等の報告会(63) 苦情申立人と苦情解決責任者の話し合( 第三者委員会等 ) への参加
(31) 個々の苦情に対する事業所側への助言(52) 個々の苦情に対する申出人側への助言(22) 利用者からの苦情を直接受付、行事へ(48）苦情受付状況・苦情内容等の報告会

の参加

40

いへの立会い、助言（第三者委員会等）への参加

（２）体制整備をめざして【基盤編】（5）
実際 （6）期待

苦情受付状況・苦情内容等の報告会（第三者委員会等）への参加

45

48

利用者からの苦情を直接受付

2229

定期的に訪問し、日常的なサービス提供に関する把握と意見聴取

14

21

苦情申立人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言

1163

個々の苦情に対する申出人側への助言

652

個々の苦情に対する事業所側への助言

31

81

その他

4

1

関係機関との協力、連携−

12

利用者との直接交流を通して、苦情を言いやすい雰囲気づくり−

34

苦情にかかる事業の改善状況等の報告・意見聴取−

27

職員会議や職員研修等への参加

6−

行事への参加22−

今のところ活動は行われていない

58

−

6

16

225

384

無回答
合

計

*【実際に行われた活動】の「その他」の記述は、以下の通り「説明会【団体】での立会い」「施設見学および利用者との交流」「第三者委員会に苦情処理方法についての助言をいただいている」「年 1 度の民生委員との会合で園の様子を報告」*【期待される活動】の「その他」の記述は、以下の通り「第三者委員の立場と専門知識経験による見識で事業者・利用者双方の調整役として期待している」

0

50

100

苦情受付状況・苦情内容等の報告会（第三者委員会等）への参加
利用者からの苦情を直接受付
定期的に訪問し、日常的なサービス提供に関する把握する
苦情申立人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
個々の苦情に対する申出人側への助言
個々の苦情に対する事業所側への助言
その他関係機関との協力、連携

実際の活動
期待される活動

利用者との直接交流を通して、苦情を言いやすい雰囲気づくり
苦情にかかる事業の改善状況等の報告・意見聴取
職員会議や職員研修等への参加
行事への参加今のところ活動は行われていない
無回答41

（７）平成２５年度に第三者委員が法人の施設・事業所に訪問した日数
0日

22

1日

27

2日

23

3日

22

4日

6

5日

7

6日

4

7日

6

8 日〜 10 日

4

11 日〜 15 日

4

16 日以上

7

その他

3

無回答

18

合

42

計

153

（２）体制整備をめざして【基盤編】

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43

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（２）体制整備をめざして【基盤編】

㸦㸱㸧➨୕⪅ጤဨࢆタ⨨ࡋ࡚࠸ࡲࡍ࠿ࠊヱᙜࡍࡿࡶࡢ඲
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（２）体制整備をめざして【基盤編】

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47㸦㸧ⱞ᝟ゎỴయไࡢᩚഛࡸⱞ᝟ゎỴࡢάື࡟㛵ࡋ࡚ࠊၥ㢟ࡸㄢ㢟࡟࡞ࡗ࡚࠸ࡿࡇ࡜࡟ࡘ࠸࡚ࠊ
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（２）体制整備をめざして【基盤編】

㸦㸲㸧➨୕⪅ጤဨ࡟ᑐࡍࡿ◊ಟࡢᶵ఍࡟ࡘ࠸࡚ࠊヱᙜࡍࡿࡶࡢ࡟‫ࠋ࠸ࡉࡔࡃ࡚ࡅࡘࢆۑ‬㸦」ᩘᅇ⟅ྍ㸧   ձ㐠Ⴀ㐺ṇ໬ጤဨ఍୺ദࡢ◊ಟ఍࡬ὴ㐵ࡋࡓࡇ࡜ࡀ࠶ࡿ   ղᅜಖ㐃୺ദࡢ◊ಟ఍࡬ὴ㐵ࡋࡓࡇ࡜ࡀ࠶ࡿ   ճ⮬๓࡛◊ಟࢆ⾜ࡗ࡚࠸ࡿ   մ௚ࡢ◊ಟᶵ㛵➼እ㒊◊ಟ࡬ὴ㐵ࡋࡓࡇ࡜ࡀ࠶ࡿ   յࡑࡢ௚㸦ලయⓗ࡟                            㸧   ն◊ಟ࡬ࡢὴ㐵ࡣ࡛ࡁ࡚࠸࡞࠸
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49

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54






























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