平成２１
平成２１年度
２１年度
苦情解決等
苦情解決等事例から事例から学から学ぶこと（鹿児島県内福祉サービス事業所の事例（１０ケース））

福祉サービス
福祉サービス運営適正化委員会
サービス運営適正化委員会（鹿児島県社会福祉協議会）～活用のポイント活用のポイント～のポイント～
サービスを提供している中で起こるさまざまな出来事から，私たちは多くのことを学ぶことができる。そのような学ぶべき出来事を自分が体験した際は，自分だけが学ぶではなく，事業所内で共有できるように事例として記録しておく必要がある。今回の事例も，その中の一つとして参考にしてほしい。

ケース①
～

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・事業所職員全員が，利用者の声を早い段階で，共通認識を図る。
・事業所内の意見箱などの活用方法を検討する。（利用者の声をくみ取る仕組みの充実化）
・第三者委員を含めて，相談体制の機能強化（利用者がいつでも安心して相談でき，解決が図れるように）【対応の対応の結果】
結果】
・Ａさんと第三者委員の二者で話し合いを行った結果，Ａさんも理解される。
・その後，事業所の女性職員に対して，性的な発言や挑発的な発言が減る。
・女性職員も，利用者からの発言に対して対応を行う。（発言のかわし方など）【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ】
・第三者委員から事業所に連絡があり，Ａさんからの苦情内容の報告がある。
・事業所からも，第三者委員に再度，これまでのＡさんの行動や言動等について伝え，対応について協議を行う。
・第三者委員が，Ａさんと事業所の職員の仲介を行うとともに，Ａさんに対しても話し合いの場を設定する。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，事業所から第三者委員への定期的な報告が活かされた事例です。また，利用者だけに改善を求めるだけでなく，事業所職員も併せて対応を行っています。お互いにできるところからはじめることが，解決の早道につながるでしょう。

・利用者が利用者が事業所に事業所に来所された来所された際された際に，利用者と利用者と 職員が
職員が，こ
れまでのことも含
れまでのことも 含 め ，じっくり協議
じっくり 協議し協議 し ， 関係性の
関係性 の 再構築か
再構築 か
ら 図 る。
・第三者委員に第三者委員に対して，
して，年 3 回程度（
回程度（4 ヶ月に 1 回）利用者からの相談からの 相談・
相談 ・ 苦情等の苦情等 の 概要を
概要 を 報告しているため
報告 しているため，しているため ， 利用者
から第三者委員から第三者委員に第三者委員に苦情の苦情の訴えがあっても，えがあっても，第三者委員は第三者委員は状況を
状況を把握している
把握している。
している。
・第三者委員から
第三者委員から利用者
から 利用者に利用者に 対して，して，今後，
今後 ，女性職員に女性職員 に性的な発言や発言や挑発的な
挑発的な発言を発言を控えるよう，
えるよう，話し合いの場
いの場で理解を求める。
める。

【ここが決
ここが決め手】【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】・Ａさんが，事業所の女性職員だけに対して，性的な発言や挑発的な発言をする。事業所の男性職員に対してそのような発言を行うことはない。
・Ａさんが事業所に電話し，女性職員が対応した場合に，そのような発言（いやがらせ）がある。多いときには，Ａさんから 1 日１０回以上電話がある。
・Ａさんの発言（いやがらせ）がエスカレートしてきたため，女性職員がＡさんに対して，発言を止めるよう注意を行う。
・Ａさんが，事業所職員の利用者に対する対応と処遇が悪いと，第三者委員に直接連絡し，苦情を申し出る。

【利用者のこれまでの利用者のこれまでの状況のこれまでの状況】
状況】
・Ａさんは，事業所開設時から，この事業所と関わりをもっている。
・これまでも，物事に対して強いこだわりをもっている。
・生活面では，特に支障をきたしたことはないが，他人との会話で挑発的な発言をされる場合がある。電話を好んでかける。

事例の要点：利用者が職員に対する発言（いやがらせ）の対応と苦情解決【苦情申出者の苦情申出者の状況】
状況】
・Ａさん ・４０歳代 ・男性 ・精神保健福祉手帳の保有
・両親と同居【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・福祉サービスの利用なし。（デイケアの利用なし）～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，事業所が家族の申出を，迅速に，かつ，しっかり受け止めたことが解決につながった事例です。受け止め方にも，意識的に「わからない」「知らない」の言葉を出さないことで，家族に対して誠意を伝えています。特に，家族からの申出の場合は，利用者不在になりやすいので，話し合いの場では，お互いに利用者の意志や思いを確認することも重要でしょう。

・迅速な迅速な対応（対応（苦情申出からの苦情申出からの対応
からの対応に対応に時間がかかると時間がかかると，がかかると，苦情規模が苦情規模が大きくなり，
きくなり，風評になることがあ風評になることがあるため）るため ）と 苦情申出者からの苦情申出者からの申出
からの 申出をしっかり申出をしっかり受をしっかり受け 止める。
める。（ 受 け 止めてから，
めてから，対応できることと対応できることと対応できることと 対応
できないことの整理できないことの整理する
整理する）（「する）（「わからない）（「わからない」「わからない」「知」「知らない」らない」の言葉は
言葉は使わない）
わない）
・連絡帳の
連絡帳の活用（Ａ
活用（Ａさんから（Ａさんから保護者さんから保護者に保護者に伝 わる情報
わる情報だけなく情報だけなく，だけなく，事業所からも事業所からも保護者からも 保護者にしっかり保護者にしっかり情報にしっかり情報を情報を伝えるために，
えるために，事実を
事実を連絡帳に連絡帳に記録する
記録する）
する）

【ここが決
ここが決め手】

・事業所とＡさんの家族との話し合いを，２回行う。
（１回目は，家族との電話。２回目は，Ａさんと家族，事業所の三者で面談）
１→ ケンカを防げなかったことに関して謝罪する。今後，職員体制を改善していく。
２ → まず，暴力では何も解決できないこと（暴力は悪いこと）を伝え，さらに，利用者同士の恋愛関係を制限することは，難しいことも伝える。今後，利用者の行動や言動を把握する。
３ → Ａさんの中止する理由を受け止め，デイサービスでやりたいことを確認し，継続を促す。

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・職員と利用者と家族の顔が見える関係づくりを行うために，職員体制を整備する。
・利用者に対して，サービスの満足度を確認しながら，人権侵害意識調査を実施する。
・連絡帳の活用や家族への連絡を徹底（利用者に変化があるときは随時）する。
・相談や苦情を申し出しやすく，受けやすい体制づくりを行うための，役割分担と情報の共有を図る。

【対応の対応の結果】
結果】
・苦情申出内容すべて，解決する。
・Ａさんも引き続き，デイサービスを利用する。
・ＢさんやＢさんの家族に対しても，説明を行い，了承を得る。
・職員が利用者に対する対応（目配りや配置等）
を徹底する。

【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ】
・Ａさんの家族から苦情申出内容は，３点。
１ ケンカを未然に防ぐのがプロの仕事である。
２ 体をたたいたＡさんだけが悪くない。
３ Ａさんがデイサービスを中止することを止めさせてほしい。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】
・Ａさんは，異性と接する際，家族から行動を制限するよう言われていたが，Ｂさんは，特に制限されていない。
・Ｂさんは，気に入った異性と行動をともにし，親しげに接している。（デイサービスを週５回利用しているため，毎日のように接する）
・デイサービスを利用中に，突然，ＡさんがＢさんの体をたたき，ケンカがはじまる。
・すぐに，職員がＡさんとＢさんの間に入り，ケンカをおさめる。
・Ａさんは，その後デイサービスを休むが，Ｂさんは，いつものように利用される。
・Ａさんの家族から苦情の申出がある。

【利用者の利用者の状況】
状況】
Ｂさん ・２０歳代 ・女性 ・療育手帳（Ａ２）の所持 ・障害程度区分３・短気で，持病あり（異性に興味あり） ・在宅で家族と同居【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・生活介護事業（旧デイサービス）を利用（週５回），生活介護事業を初めて利用（集団で活動することも初めて）

～

ケース②

事例の要点：利用者同士のケンカの対応と苦情解決【苦情申出者】
Ａさんの家族
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・２０歳代 ・女性 ・療育手帳（Ｂ２）の所持 ・障害程度区分２・短気で，持病あり ・在宅で家族と同居【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・生活介護事業（旧デイサービス）を利用（週２回），２年前からの利用～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

【事業所の事業所の対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －３－】
・事業所も専門家（弁護士）と相談しながら，適切に事業所ができる範囲で対応を行う。その都度，Ａさんの家族（長男夫婦）に対しても説明を行い，弔問についても事業所職員が対応する。
・事業所と病院との連携を密にし，事業所職員に対しても情報の共有化を図る。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】・その後，家族（長男夫婦）からＡさんが亡くなったと連絡がある。
・家族（長男夫婦）から事業所の弔問に対する要求がある。

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・事故発生後，利用者（当事者）との向き合い方と対応をしっかり行う。
・定期的なアンケート調査を行いながら，利用者の要望等の把握に努め，また，職員間でも，情報の共有化を図る。
・事業所職員が困難な苦情解決事例についても，発生から解決までのプロセスを把握する。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，事例としても刻々と要望や要求が変化する困難な事例です。苦
情申出件数の全体からいえば，数少ないケースですが，事業所として対応を知っておくべきケースです。事業所としての対応を，対応当初から変わらないよう，日頃から事例検討しておくと，職員の質と意識を向上させる効果もあります。
・事業所として毅然とした態度と姿勢は，学ぶべきものがあります。

・初期対応と初期対応と説明をしっかり説明をしっかり行
をしっかり行い，事業所側の事業所側の非は認め謝罪を謝罪を行うが，うが，不当な
不当な要求に要求に対しては，しては，毅然とした
毅然とした
態度をとる
態度をとる。
をとる。（過度の過度の要求に要求に即答せず
即答せず，せず，事業所内で事業所内で協議後，協議後，回答と回答と行う。要求の要求の内容は
内容は，しっかり受
しっかり受け止める）
める）
・話し合いは，いは，複数職員で複数職員で対応する対応する。（する。（記録。（記録を
記録を整理するときも整理するときも有効するときも有効）有効）・経過記録をとる
経過記録をとる。（
をとる。（時系列。（時系列に
時系列に記録を
記録を整理し整理し，要求の要求の内容や
内容や変化を
変化を把握する把握する）する）
・キーパーソンの立・キーパーソンの立て方や巻き込み方を工夫する
工夫する。（する。（キーパーソンである。（キーパーソンである次女
キーパーソンである次女への
次女への理解への理解と理解と協力）
協力）【ここが決
ここが決め手】【事業所の事業所の対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －２－】
・事業所からＡさんの家族（長男夫婦）に対して，誠意をもって対応を行う。
・事業所と病院との連携を密にし，事業所職員に対しても情報の共有化を図る。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】
・Ａさんの家族（長男夫婦）から，事業所や病院に対して過度の補償や要求（損害賠償等）が多くなる。

【対応の対応の結果】
結果】
・最終的に，Ａさんの家族（長男夫婦，次女）からの了承が得られ，対応期間は１年ほど要したが話し合いで終了する。
・事業所に対しても，その後要求なし。
・事業所が契約している損害保険の範囲内で対応を終える。

【事業所の事業所の対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －１－】
・事業所からＡさんの家族（長男夫婦，次女）に対して，深い謝罪と事故発生経緯の説明を行う。
・事業所が対応できる補償の範囲や内容について，説明を行う。
・補償の要求に対して，即答はさけ，内容の受け止めのみ行う。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】・事故発生翌日，Ａさんの家族（長男夫婦，次女）と再度面談する。
・Ａさんが痛みを訴えているため，病院で検査入院する。
・Ａさんの家族（長男夫婦）から事業所に対して高圧的な態度で補償の要求がある。

【事故発生の事故発生の状況】
状況】
・Ａさんが通所介護事業（デイサービス）で入浴後，椅子に移動して髪を乾かすために，目の前にあったシルバーカーを職員が移動しようと，数秒Ａさんの手を離した瞬間，Ａさんが椅子に座り損ね，転倒する。
Ａさんは，背中の痛みを訴える。
【事故後の事故後の対応】
対応】
・Ａさんの家族（キーパーソンの次女）に連絡し，病院で検査を行う。骨折等がないため，自宅に帰る。

～

ケース③

事例の要点：デイサービスにおける事故対応と苦情解決【苦情申出者】
Ａさんの家族（長男夫婦）
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・90 歳代 ・女性 ・要介護３ ・盲目 ・在宅生活（次女が身の回りの世話をするキーパーソン）【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・通所介護事業（デイサービス）を利用（週４回）～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・事故のとらえ方や対応の仕方を職員で共通認識を図る。
・利用者や利用者の家族への寄り添い方や家族の思いの受け止め方の徹底を図る。
・直接会って話すことの重要性を確認する。

【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －２－】
・Ａさんの家族（姪）に回答後，落ち着いて考えたとき，申出は「事業所の保険で全て賄え」ではなく、そう言ったことに対応でき
る保険かどうかの確認であったのではないかと思い始める。
・次の日，Ａさんの家族（姪）を訪問し，前日の対応について謝罪
後，Ａさんの家族側にたって，今後のＡさんへの対応を検討する。
・Ａさんの家族のおかれている立場を尊重し，現実と向き合いながら，Ａさんにとって最善の方策を話し合う。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，事業所の受け止め方の違いから生じた事例です。事業所としては，事業所を守ることも必要ですが，まずは，利用者や利用者の家族に寄り添って，いっしょに考えていくことが必要です。
今回は，経過の中で，事業所が受け止め方の違いに気づいたことが，解決への最大の要因であったと考えられます。「誰のため・・・」を常に忘れないことがポイントでしょう。

【対応の対応の結果】
結果】
・Ａさんは，病院で治療し退院後，再度，ショートステイを利用されるようになる。
・ＡさんやＡさんの家族（姪）との関係が，以前より深くなる。

・「事故」「事故」「保険」「保険」
保険」という言葉という言葉で言葉で，家族からの家族からの連絡当初
からの連絡当初は
連絡当初は事業所として事業所として予防線として予防線を予防線を張ってしまったが，づく。
まったが，話の内容や内容や状況を
状況を整理することで整理することで，することで，事業所の事業所の思い込みと気づく。
・すぐに，すぐに，直接，直接，利用者の利用者の家族に家族に会って，って，家族側に家族側に寄り添って，って，話を聞き，検討する
検討する。
する。

【ここが決
ここが決め手】【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －１－】
・医師からの診断後，Ａさんの家族（姪）に対して「Ａさんは安静にするしかない」という判断のもと，医師からそのままショートステイを利用も可能ということが説明される。
・夕方，事業所にＡさんの家族（姪）から，「保険の場合，ショートステイの経費は対象とならないが，病院の経費は対象となる。」「病院から入院の際には，一人付き添いが必要となるが，保険で家政婦等の対応ができるか」と一方的な申出がある。事業所に過失があるかどうかも分からないので，職員がその場で「難しいのでは」と答える。
・その後，事業所として，「今回の事故は，歩行介助の方ならまだしも，普通に歩行されている方の転倒なので，保険会社からの支払いがあるかわかりません。」と再度回答した。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】
・Ａさんは，２２時頃，介護ステーションで職員と言葉を交わした後，居室に向かう際，足がもつれ，転倒する。自ら立ち上がり，居室へ戻る。
・事業所職員が看護師に連絡し，各種バイタルサインを計測しながら，様子を観察する。
・翌朝，バイタルサインの変動と腰の痛みを訴えたため，Ａさんの家族（姪）に連絡し，病院で診察を受ける。

【利用者のこれまでの利用者のこれまでの状況のこれまでの状況】
状況】
・Ａさんは，３年前から認知症が進行し，要介護２となる。利用者は，これまで在宅で夫の介護をしていたが，半年前に夫が脳梗塞で倒れ，入院となる。
・夫婦に子どもがいないため，近くに住む姪が，Ａさんの夫の介護アシストも含めフォローを行ってきた。
・Ａさんに身体的な問題はないが，一人で生活することが困難になる。
・Ａさんはケアプランのうえでも，これまでの利用時も，転倒の危険性は極めて低いケースであった。

～

ケース④

事例の要点：ショートステイにおける事故対応から解決まで【苦情申出者】
Ａさんの家族（姪）
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・７０歳代 ・女性 ・要介護２ ・在宅生活（姪が身の回りの世話をするキーパーソン）【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・短期入所生活介護事業（ショートステイ）を利用～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・地域の関係機関との連携を強化する。（警察等）
・職員間の情報の共有化と外部からの視点に対しても意識し，対応を徹底する。
・対応の必要な利用者に対して，職員全員が危機感を持った対応を行う。
・小さな気づきを見逃さないようにする。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースは，特異的な事例です。事業所として，関係機関と協力し，じっくり話し合いを進めながら行った結果，成功事例となりました。特異的な事例だからこそ，対応が難し
く思われますが，事業所の経験で結果が大きく左右されやすいので，ケース経過を知り，それぞれの事業所においても事例検討することも必要でしょう。

・ 慌 てず，てず ， 焦 らず，らず ， できることからできること からしっかりから しっかり進しっかり 進 める。
める 。 まず，
まず ， 事業所のこと
事業所 のことをのこと を 申出者にしっかり出者にしっかり理解にしっかり理解してもらうことから理解してもらうことから始してもらうことから始める。
める。
・長期的な
長期的な 展望も
展望も 視野に視野に 入れながら，れながら， 誰のため（のため （ 子どもたちのため）どもたちのため ）に 話し合いをするのか確認いをするのか確認しなら確認しなら進しなら進める。
める。
・職員全員が職員全員が一丸となって一丸となって，となって，解決に解決に向けて情報
けて情報を
情報を共有しながら共有しながら取しながら取り組む。

【ここが決
ここが決め手】【事業所の事業所の対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －２－】
・１６回程度の話し合いを行う中で，途中，Ｂさんも加わり関係の再構築を図ったり，Ａさんが子どもたちに面会したりといった進展がみられる。
・Ａさんも，これまで事業所が子どもたち（Ｃさん，Ｄさん，Ｅさん）に対して適切に対応していることを確
認する。

【状況の
状況の概要及び
概要及び経過】経過】・協議を進めていくうちに，Ａさんの態度や対応に変化がある。
高圧的な態度から穏やかな態度になる。また，子どものことを中心に考えるようになり，ＡさんとＢさんの関係づくりの再構築までつな
がる。

【対応の
対応の結果】
結果】
・ＡさんとＢさんの二人の関係の再構築が図れる。
・事業所も，途中でＡさんとＢさんを訪問（アフターケアも行う）し，状況の確認をしながら，関係機関にも報告を行う。
・結果，ＡさんとＢさんの関係が再構築されたため，子どもたち（Ｃさん，Ｄさん，Ｅさん）が引き取られる。
・その後，Ａさん家族は，順調に生活を送られている。

【事業所の事業所の対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ －１－】
・事業所としては，子どもたち（Ｃさん，Ｄさん，Ｅさん）を守ることを最優先とし，関係機関（児童相談所・警察等）と連携しながら行う。
・協議の際，同席する親族の必要性や条件等を提示しながら，Ａさんに対して，まず，事業所を知ってもらうことから始める。（事業所の概要や仕組みの説明）
・事業所は，Ａさんに対して，「子どものことを中心に話し合いを行う」ことをしっかり伝える。
・また，事業所として，Ａさんの子どもに対する思いもしっかり受け止める。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】・Ｃさん，Ｄさん，Ｅさんが入所後，事業所付近で怪しい車や人物が目撃され，しばらくして，男性（Ａさん）が事業所に苦情を申し出る。
・Ａさんは，子どもが緊急入所している事業所を探し，子どもの状況を確認（服装・衛生面，職員の対応等）し，記録を行っていた。
・Ａさんは，事業所に親族複数名とともに来所し，高圧的な態度で，子どもの返還要求及び子どもに対する対応の苦情を訴える。

【利用者のこれまでの利用者のこれまでの状況のこれまでの状況】
状況】
・Ｃさん，Ｄさん，Ｅさんは，ＡさんとＢさん（妻）との子どもで，先日，ＡさんからＤＶ被害を受けていたＢさんは，子どもとともに避難し，児童相談所の判断を受け，保護される。
・Ｂさんは，自立するまで別の事業所で保護され，利用者のＣさん，Ｄさん，Ｅさんは，３人でこの事業所に緊急入所となる。
・Ｃさん，Ｄさん，Ｅさんの健康状態に，異常なし。

～

ケース⑤

事例の要点：ＤＶ被害を受けている家族への対応と苦情解決【苦情申出者】
Ａさん（夫）
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ｃさん ・女児 ・２歳 ， Ｄさん ・男児 ・３歳
Ｅさん ・男児 ・４歳【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・特になし（これまで保育園の利用もない）～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

ケース⑥
～

・ １ つの事例
つの 事例をきっかけとし
事例 をきっかけとし，をきっかけとし ， そこから課題
そこから 課題（
課題 （ 離乳食の
離乳食 の 提供の提供 の 仕方）仕方 ） を 抽出し抽出 し ， 事業
所全体で所全体で対応する
対応する。
する。
・ 個別化は
個別化 は， 手間がかかる
手間 がかかる作業がかかる 作業ではあるが作業 ではあるが，ではあるが， 利用者が利用者 が 安全で安全 で 安心してサービスを安心 してサービスを受けられるようけられるよう，よう，保護者の保護者の協力も協力も得ながら，ながら，取り組む。
・随時，随時，離乳食の離乳食の提供方法を
提供方法を工夫しながら工夫しながら，しながら，現在も現在も検討を検討を続けている。
けている。

【ここが決
ここが決め手】【対応や対応や手法の手法の改善結果】
改善結果】
・離乳食をより個人的な月齢発達に応じて進めていくことができるようになり，食物アレルギーを持つ子どもへの対応をより細密化し，併せて事故の予防（リスクマネジメント）を行う。 → （検討会を立ち上げ，１ヶ月程度で整理）・保護者が離乳食への関心を深めてもらえるような離乳食の進め方の手引きを作成・配布し，また家庭における離乳食の摂取状況や除去食の確認も依頼し，事業所で個別に把握する。
・離乳食の提供時期についても，個別に誕生日前に，保護者に知らせる。
・献立表の記載の仕方にも工夫する（わかりやすくし，食材までの記載する）【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，事故の解決事例というより，事故分析からの課題抽出事例です。通常，「事故」や「苦情」は，解決を図ると終了となりますが，今回は，今後もふまえ，事業所の課題を抽出し，短時間で改善に結びつけています。「事故」や「苦情」は良いイメージではないため，早く片付けたい思いがありますが，前向きにとらえると，事業所への改善ヒントとしても活用できます。事業所として，何を優先的に改善していくかを明確にもって，事業所全体で取り組むことが大切でしょう。そのことが，外部からの事業所の価値や評価にもつながっていきます。

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・利用者の変化を見逃さず，利用者の保護者との連携を密に行っていく。
・離乳食の進め方の手引きの見直しを図る。
・利用者の保護者のニーズを把握し，事業所として対応できる部分を検討する。
（例 延長保育の時間や父子世帯への対応 等）
・【対応や
対応や手法の手法の改善ポイント
改善ポイント】
ポイント】
・このケースを受けて，離乳食の提供の仕方を見直す。
１ 離乳食の進め方の手引きの作成
２ 利用者の保護者へ離乳食に対する情報提供の仕方
３ 利用者の家庭における離乳食の状況と除去食材の確認
４ 離乳食を提供する時期の設定と周知方法【対応の対応の結果】
結果】
・事業所からの経過説明について，Ａさんの保護者から了承が得られる。
・Ａさんの保護者から，今後も，サービス（保育所）を利用したい意向が，事業所に伝えられる。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】
・Ａさんは，生後７ヶ月が経ったので，離乳食（中期食）の準備を行う。
・保育士の介助のもと，Ａさんに離乳食（中期食）が提供され，午睡後，目を覚まし泣き出す。
・保育士が，Ａさんの顔に発疹がでていることに気づき，施設長や看護師等に連絡するとともに，栄養士に離乳食（中期食）の食材の確認も併せて行う。
・Ａさんの保護者に連絡し，保護者が来所後，病院で受診する。（事業所が経過確認を行う） → 診断結果：食物アレルギー事例の要点：利用者への離乳食提供ミスでの対応からの改善（個別化）まで【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ】
・Ａさんの保護者に対しては，事業所より再度，経過を説明し，謝罪を行う。
・また，Ａさんの食物アレルギー歴については，保護者も把握していなかったことがわかる。
・今後は，アレルギー原因食材を除いた除去食で，離乳食を提供する。

【申出者】
Ａさんの保護者申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・７ヶ月 ・女児
両親と子ども６人の８人家族【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・保育所を利用～鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・日頃の利用者への対応で気づく「ヒヤリハット事例」等を定期的に見直し，サービスの改善を図りながら，利用者のＱＯＬを高める。
・安全・安心な環境を整備し，開かれた事業所をめざす。

【対応の対応の結果】
結果】・送迎担当者間で今後の対応について確認し，実践する。
・保護者会（年１回開催）においても，利用者や保護者からの苦情内容を開示し，対応について報告する。
・利用者と利用者の保護者を対象に，アンケート調査を実施して，事業所に対する苦情や要望等を整理し，保護者会で報告する。

・Ａさんの保護者と事業所が話し合いを行い，保護者に改善することを伝え，了承を得る。
１→ 送迎時，Ａさんに何かかわったことがあったときは，バス降車時に，車内での様子
をＡさんの保護者に直接報告する。
２ → これまでバスの送迎以外使用での車内禁煙を徹底していなかったため，今後一斉に車内は禁煙とする。
３ → これまで以上に，Ａさんの安全を確認してから，ドアの開閉を行うようにする。
４ → バス車内でのラジオの音量を配慮する。
５ → エアコン使用時には，Ａさんへの風向について配慮する。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，ひとつの事柄をきっかけに，申出や要望が芋づるのように生じた事例です。日頃，控えめな発言等をされる利用者や保護者でも，「こころ」に秘めていることもあるので，コミュニケー
ションをとりながら，また，アンケート等を実施しながら，受け止めをすることが重要です。なお，内容を受け止めたら，しっかり事業所としての対応を伝えないと，逆効果になることもあります。

・迅速な
迅速な初期対応が初期対応が，苦情を苦情を解決に解決に導く。（職員。（職員で職員で情報の情報の共有化を
共有化を図る）・匿名やアンケートでの匿名やアンケートでの苦情やアンケートでの苦情や苦情や 要望もすべて
要望もすべて，もすべて，利用者や利用者や 保護者の保護者の 利益の
利益 の
観点から
観点から，
から，情報を
情報を開示する
開示する。
する。
・利用者や
利用者や保護者の保護者の一つの声
つの声を大事に
大事に，事業所全体に事業所全体に反映させる
反映させる。
させる。

【ここが決
ここが決め手】【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ】
・Ａさんの保護者から申出及び要望内容は，５点。
１ バス車内で起こったことは，降車時に直接報告してほしい。
２ バス車内に煙草の吸い殻を置かないようにしてほしい。
３ バスから降りる際は，利用者の安全を確認してからドアを開けてほしい。
４ バス車内でのラジオの音量を小さくしてほしい。
５ バス車内でのエアコンの風が，利用者に直接当たらないようにしてほしい。

【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】
・Ａさんは，事業所から自宅へ帰る送迎バスの走行中に，席に設置してある灰皿から吸い殻を取り出し，周囲に投げる行為を行う。 また，バス走行中に不安定な状態が続いたため，運転手はバスを止め，Ａさんの情緒安定を図る。
・Ａさんを送り届けた際は，Ａさんの保護者にバス内での状況報告はせず，翌日，経過記録として連絡帳でＡさんの保護者に伝えた。
・後日，Ａさんの保護者から運転手の対応や報告について要望がある。また，それ以外の事業所のことについても，要望がある。

自閉症【利用者のこれまでの利用者のこれまでの状況のこれまでの状況】
状況】
・Ａさんは，両親と在宅で生活している。
・Ａさんの保護者との連携を密に図るため，Ａさんの事業所での状況等については，連絡帳や口答等で事業所から保護者に報告している。
・在宅から事業所までは，送迎バスを毎回利用している。

～

ケース⑦

事例の要点：送迎バスの車内での問題行動の対応と苦情解決【苦情申出者】
Ａさんの保護者
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・１０代後半 ・女性 ・障害程度区分４【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・生活介護事業（通所）を利用～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

～【利用者のこれまでの利用者のこれまでの状況のこれまでの状況】
状況】
・事業所の介護福祉施設サービスを，数年前から利用している。
・Ａさんの夫は，他界。Ａさんの家族は，８人。
・Ａさんのキーパーソンは，長女。毎月１～２回は面会にくる。
・Ａさんは，以前のように歩きたいと強い思いがあり，積極的にリハビリに取り組んでいる。
また，立位訓練や食事もできる範囲で自力摂取している。

事例の要点：利用者への対応と苦情解決

ケース⑧【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・利用者の変化を見逃さないように，職員全体でのアプローチと気配りを徹底する。
・利用者の変化を，経過記録として残し，変化があるときは，対応のつなぎと報告等をしっかり行う。（対応のモレがないように）【対応の対応の結果】
結果】
・再度，話し合いの場で，丁寧に説明を行った結果，利用者の家族（長女）の誤解も解け，これまでの対応について了解する。
・Ａさんの家族（長女）は，事業所のＡさんに対する細かい対応と記録を確認すると，「今後もＡさんをお願いしたい」という衷心からの言葉に変わる。

【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ】
・苦情の申出があった数日前のＡさんの風邪症状は，医師の診察時にも異常がなかったた
め，経過観察の指示を受け対応する。イベントをとても楽しみにしていたＡさんは，イベント
当日，急な発熱のために参加できなかった。Ａさんの家族（長女）には，Ａさんに対して医療行為を行ったことを看護師より説明するが納得されず，再度Ａさんの症状について医師より説明受ける。それでも納得されなかったため，苦情解決責任者を交え，話し合いを行う。
・数日後あらためて，Ａさんの家族（長女）以外の家族に対して，事業所のサービスについての了解を得るため，話し合いを行う。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，一般的な利用者の家族から事業所に対する苦情申出から解決までの事例です。短期間で，簡単に解決まで至っているように見えますが，日頃から職員間の情報共有化やつなぎ，記録など，基本的な部分が丁寧にしっかりされているからこそ，事業所として対応も早く，また，新たに家族からの信頼も生まれています。苦情は，小さな苦情も大きな苦情もなく，一つ一つを適切に丁寧に対応することが，事業所全体の質の向上と信頼につながります。小さな苦情のうちに解決していくことが，事業所にとって大切でしょう。

・苦情担当受付者が苦情担当受付者 が苦情をしっかり苦情をしっかり受をしっかり受け止め ，経過記録を残し，解決に解決に向けて対応
けて対応する
対応する。
する。また，
また，対応の対応の際は，苦情解決責任者に解決責任者に 報告しながら報告しながら，しながら，事業所全体での事業所全体 での対応
での対応を
対応を行
う。
・特に， 利用者の利用者 の家族に
家族に 対しては，
しては，十分に十分に 説明し
説明し，理解を理解を得ることによって，ることによって，事業所の事業所の信頼を信頼を増すことができる。
すことができる。
・苦情解決までの苦情解決までの対応
までの対応にブレがない
対応にブレがない。
にブレがない。

【ここが決
ここが決め手】【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】・苦情の申出があった数日前に，Ａさんの家族（長女）が面会に来られ，利用者の鼻の異変（鼻水の症状）に気づく。
・事業所のイベント当日，再度Ａさんの家族（長女）が面会に来られ，利用者の鼻の異変（鼻水の症状）と熱の症状に，看護師に苦情を申し出る。
・Ａさんの家族（長女）は，Ａさんの異変があったことは，先日面会の時も感じていたため，なぜ事業所として対応しないのか，また，事業所がＡさんの対応を放置していたのではないかと疑いをかける。

【苦情申出者】
Ａさんの家族（長女）
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・９０歳代 ・女性 ・要介護度４・認知症，両肩関節炎，白内障【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・介護福祉施設サービスを利用～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

【サービスの質
サービスの質の向上のために向上のために】のために】・利用者の家族の性格や理解の仕方を把握し，その方に合わせた説明や対応を行う。
・苦情の申出があった場合は，申出者が納得するまで，じっくり話し合いを行い，解決に向けて取り組む。また，その家族に具体的にどのような支援が必要かもふまえる。

【対応の対応の結果】
結果】
・事業所職員の対応については，理解され，了承される。
・Ａさんは，これまでどおり，児童デイサービスの利用を続けることになる。
・Ｂさんは，主を保育園におき，定期的に児童デイサービスを利用しながら，経過観察を行うことになる。そのため，保育園，保健センター，事業所が三位一体となって，連携を図りながら，Ａさんの家族（母親）の支援も行う。

【対応と対応と解決までの解決までの流までの流れ】
・苦情解決責任者を中心に，運動会でのＡさんの家族（父親）への対応について分析し，Ａさんの家族（父親）に対して謝罪をするとともに，話し合いを行う。
・Ａさんの家族（母親）の協力のもと，事業所からＡさんの家族（父親）へのフォローも併せて依頼する。同時に，事業所がＡさんの家族（母親）の精神的な支えとなるように支援する。
・Ａさんの家族（父親）と苦情解決責任者が，何度も話し合いを行いながら，共感関係を築く
中で，少しずつＡさんの家族（父親）の理解を進めていく。

【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回のケースでは，利用者の支援を充実させるため，利用者の家族の支援も同時に行いながら，苦情申出から解決までの事例です。利用者だけに着目するのではなく，その家族の現状や環境をしっかり把握し，家族そのものの支援を行うことで，結果的に利用者へ反映されています。この苦情が解決したからといって，これで終わりではありません。今後も，保育園，保健セン
ター，事業所等の関係機関の連携と利用者や利用者の家族に対する支援は今後も不可欠になります。利用者や利用者の家族を中心に，支援者が増えることこそ，当事者の「安心な暮らし」につながることでしょう。

・ 苦情に
苦情 に 対 する初期対応
する 初期対応と初期対応 と ， 苦情背景の苦情背景 の 把握と把握と 分析，分析 ， 併せて共感関係をしっかり行う。
せて共感関係を
共感関係を築くための話
くための話し合いをしっかり行
・キーパーソンとなる母親・キーパーソンとなる 母親に
母親 に 対 する精神的する 精神的な
精神的 な 部分での部分 での支えと父親への父親への対応への対応ついての対応ついての助言
ついての助言。
助言。
・事業所職員全員による事業所職員全員による苦情対応による苦情対応の苦情対応の統一化。
統一化。
・ 申出人に申出人 に 事業所が事業所 が 寄 り 添 いながら，
いながら ， 具体的な
具体的 な 今後の今後 の方向性を方向性を示す。

【ここが決
ここが決め手】【状況の状況の概要及び
概要及び経過】経過】
・Ａさんの家族（父親・母親）と事業所がコミュニケーションを図り，Ａさんの状況や事業所の方針や考え方を伝えても，理解を示さないことが増える。
・事業所の行事の時，Ａさんの出番の際，Ａさんの家族（父親）への職員の対応に強い不満を持ち，職員に対して高圧的な態度を示す。
・Ａさんの家族（母親）から事業所に，Ｂさんも発達障害の可能性があるため，児童デイサービスの利用意向について相談がある。
・Ａさんの家族（父親）が，事業所に対してこれまでの協力的な姿勢から非協力的な姿勢へ態度を変容し，職員の対応に対する苦情と，Ａさんの利用中止の申出がある。
・Ａさんの家族（父親）は，Ｂさんの児童デイサービス利用についても反対の意志を示す。

【利用者のこれまでの利用者のこれまでの状況のこれまでの状況】
状況】
・Ａさんは，３人兄妹の長男で，２年前に児童デイサービスに入園する。ＡさんとＢさんは兄妹である。
・Ａさんは，児童デイサービス利用の２年目。Ｂさんは，保育園に通園しながら，児童デイサービス利用の 1 年目。
・Ａさんの家族（父親）は，短慮性急な人であるが，事業所に対して，協力的である。
・Ａさんの家族（母親）は，Ａさんとの関係も弱く，子育てが難しい。夫婦共働きであり，Ａさんの家族（母親）にかかる負担が大きく，仕事，家事，育児とバランスをとることも難しくなっている。

～

ケース⑨

事例の要点：発達障害児への支援及び家族への支援と苦情解決【苦情申出者】
Ａさんの家族（父親）
苦情申出者】【利用者の利用者の状況】
状況】
Ａさん ・５歳 ・男児， Ｂさん ・３歳 ・女児（発達障害）（発達障害の可能性あり）【サービスの利用状況
サービスの利用状況】
利用状況】
・児童デイサービスを利用～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

事業担当者
任者へ報告を行いながら，情報共有を図る
ことが重要。
・事業担当者とともに，解決案を検討する。

・相談・苦情があった場合は，迅速な対応（内容把握と記録）と報告を行う。

・相談・
相談・苦情受付記録票についても苦情受付記録票についても，についても，職員全員で職員全員で回覧を回覧を行うため，うため，記入者には
記入者には第三者には第三者がみて第三者がみてもわかりやすい表現
表現と
簡潔にまとめるにまとめることをことを求める。
もわかりやすい
表現
と簡潔
にまとめる
ことを
求める
。

体的にどのようなことをすれば体的にどのようなことをすれば意識にどのようなことをすれば意識できるのか
意識できるのか検討できるのか検討し検討し，実行する
実行する）
する）
・職員間
職員間（
同僚）
における意識
意識づけに
づけに対
する一言
一言と
ＯＪＴを
徹底する
する。
（同僚
）における
意識
づけに
対する
一言
とＯＪＴ
を徹底
する
。

回開催するサービス回開催 するサービス向上委員会
するサービス 向上委員会（
向上委員会 （ 仮 ） 等 で ， 管理職に
管理職 に 対 しても問題解決
しても 問題解決を
問題解決 を 事業担当者と事業担当者 と検助言することによりすることにより管理
管理スキル
スキルもあがるもあがる。
討，助言することにより
管理
スキル
もあがる
。
○○の
改善に
める。
意識する
する。
具体的にどのようににどのように改善
改善するのかするのか。
また，，具（ 例 ○○の 改善に 努 める。 意識する。 → 具体的にどのように
改善
するのか
。 また

に対して，
して，事業所から事業所から提案
から提案や提案や助言をすることも助言をすることも大切をすることも大切である
大切である。
である。
・問題事項に問題事項 に 対 して職員間して 職員間で
職員間 で 議論させ
議論 させ，
させ， 解決案を
解決案 を 出 すことより職員
すことより 職員に
職員 に 意識づけ
意識 づけさせづけさせ職員
させ 職員の
職員 の
げる。（
。（事案
事案の
報告を
朝礼でのミーティング
でのミーティング，，回覧等
回覧等でまた，，月 1
問題解決スキル
スキルを
を上げる
。（
事案
の報告
を朝礼
でのミーティング
で 行う）また
問題解決
スキル

・日頃から
日頃から利用者
から利用者・
利用者・家族とコミュニケーションを
家族とコミュニケーションを取とコミュニケーションを取り，悩みや不安
みや不安に
不安に 思うことに対
うことに対して適切して適切に適切に対応することにより対応することにより，することにより，大きな問題
きな問題（
問題（苦情）
苦情）に発展することは発展 することは少することは少ない。
ない。利用者・
利用者・家族からの家族からの要望
からの要望
その問題
みに関
して訴
えがなくとも日常会話
日常会話の
問題となる
となるヒントが
ヒントが入
っている。
。 その
問題
や 悩 みに関 して訴 えがなくとも
日常会話の中 に 問題となる
ヒントが入 っている【ここが決
ここが決め手】（まずは，記録の前に，申出者への対応が第一である）状況と対応をまとめ，苦情解決責わ・解決方策を講じた後の経過確認も行う。

る。

・今後，法人全体で対応すべき内容については抽出し，対応を検討し必要に応じて改善す【つぶやきコーナー】
つぶやきコーナー】
・今回は，県内のとある事業所の相談・苦情体制状況と流れを紹介します。一見，相談や苦情の解決の流れだけに見えますが，実は，職員育成も含まれています。担当職員から管理職まで，個々のス
キルアップと，職員の経験を蓄積するやり方となっているため，各事業所でも参考にしましょう。
・ＯＪＴとは，On The Job Training の略で， 仕事を通して訓練する意味で，意識的に取り組む育成・指導の活動を示します。

・利用者との利用者との個別面談会との個別面談会や個別面談会や家族への
家族への事業説明会等
への事業説明会等の事業説明会等の機会で機会で，利用者，利用者，家族
からの要望
要望や
にする。
からの
要望
や相談を
相談を聞く場として活用
として活用し活用し，一人一人の一人一人の声を大切にする
大切にする。

し ， 運営 に 関 する こと や 活動 ・ 接遇等 に 対 しての 修正 が 必要 ではない
必要にじて修正
修正，，改善
改善する
する。
か？）必要
に応じて
修正
する
。

・解決(
解決(案)を立てる際てる際は，苦情内容の苦情内容の分析と分析と検証をしっかり検証をしっかり行
をしっかり行う。（なぜ，なぜ，苦情申出があったのか
情申出 があったのか？
があったのか ？ 事業担当者（
事業担当者 （ 直接処遇職員），
直接処遇職員 ），事業責任者）， 事業責任者と事業責任者 と 検討・理事長や施設長に対して報告を行い，併せて，第三者委員に対しても報告を行う。

・記録や解決案に対しての助言を行う。

り

年 1 回以上，相談・苦情
内 容 をま とめ て 報 告し，意見をもらう。

【理事長・理事長・施設長】
施設長】
・相談や苦情内容・解決方策(案)を確認し，必要に応じて対応の指示を出す。

重層的に

記録の
記録 の 確認・
確認 ・ 助言，
助言 ， 解決方策(案)の助言 等，

・相談や苦情内容により事業所，または法人での対応が必要であるか判断する。

＋α

助言

相談・
相談 ・ 苦情内容 のまとめ・
報告 等，【苦情解決責任者】
苦情解決責任者】
・相談や苦情内容，解決案を確認し，具体的な解決までの流れの指示を出す。

重層的に

記録の
記録 の 確認・
確認 ・ 助言，
助言 ， 解決方策(案)の助言 等

相談・
相談 ・ 苦情内容のまとめ・
苦情内容 のまとめ・
報告，，解決方策
解決方策((案) 等，
報告

情受付担当者へ報告する。相談や苦情が起こった時は放置せず，即時の対応が重要。

く

苦情受付担当者【苦情受付担当者】
苦情受付担当者】
・相談や苦情内容を把握し，担当者からの解決案に対し必要に応じてアドバイスをする。

や

重層的に

相談・
相談・苦情内容の苦情内容の確認
記録の
記録
の確認 等

相談・
相談 ・ 苦情内容のまとめ・
苦情内容 のまとめ・記録・・報告 等
記録

報告

第三者委員

～

ケース⑩

県内のとある事業所における相談・苦情体制整備状況と流れ苦情解決責任者【事業担当者】
事業担当者】
・申出者より相談，苦情内容を的確に聞き，把握しまとめ（訴えを傾聴し，主訴を把握），苦利用者・・・・
家族 等等等等

対応

相談
苦情

～

鹿児島県内の福祉事業所での苦情解決等事例

理事長・・・・
施設長