障がいのある方への応対のしおり

平成 28 年４月
（令和６年４月

一部改訂）

愛媛県警察本部目
１．はじめに次……………………………………………………………

○人権の尊重と差別に関する規定…………………………………

○障がいを理由とする差別を解消するために……………………

１
２
４

２．障がいのある方と応対する際の心がけ………………………

１１

３．障がいの理解（障がい種別の特性）…………………………

１５……………………………………………………

１５（１）視覚障がい（２）聴覚 ・言語障がい（盲ろう）……………………………

１８（３）肢体不自由……………………………………………………

２５（４）内部障がい……………………………………………………

２９（５）知的障がい……………………………………………………

３２（６）精神障がい……………………………………………………

３５（７）発達障がい……………………………………………………

３８（８）難病を原因とする障がい……………………………………

４３

・参考ページ（失語症、高次脳機能障害）………………………

４５

４．応対における配慮………………………………………………

４８（１）案内 ・ 誘導…………………………………………………

４８（２）窓口応対………………………………………………………

５１（３）手続き…………………………………………………………

５４

５．緊急時の対応……………………………………………………

５７

・ヘルプマーク・ヘルプカード………………………………………５８
６．講演会やイベントの開催………………………………………

５９…………………………………………………

６１

８．補助犬（身体障害者補助犬）……………………………………

６３

９．参考

６４

７．行政情報の提供………………………………………………………………

・車いす使用の方の基本的な介助方法…………………………

・視覚障がいのある方の基本的な介助方法
・障がい者に関するマーク

６５……………………

６６………………………………………

６７

・コミュニケーション支援用絵記号の例………………………

６７

・参考資料・引用……………………………………………………

６８

１．は

じ

め

に

「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」（平成 25 年６月制定、28 年４月施行）では、正当な理由なく、障がいを理由として、財・サービスや各種機会の提供を拒否する、提供に当たって場所・時間帯等を制限する、障がいのない方に対して付けていない条件を障がいのある方に付けるなど、「不当な差別的取扱い」を禁止するとともに、日常生活や社会生活を営む上で制約となっている事物、制度、慣行、観念などの「社会的障壁」を取り除くための「合理的配慮の提供」が求められています。
特に、行政機関等※においては、「不当な差別的取扱いの禁止」及び「合理的配慮の提供」が法的義務とされており、「障害を理由とする差
別の解消の推進に関する基本方針」等の内容を踏まえ、職員が率先して障がい及び障がいのある方に対する理解を深め、窓口等において障がいのある方に合理的配慮を行う必要があります。また、民間事業者
においても、「不当な差別的取扱いの禁止」に加え、令和６年４月から「合理的配慮の提供」が法的義務とされています。
※行政機関等地方公共団体、国の行政機関、独立行政法人等

この「障がいのある方への応対のしおり」は、障がいのある方だけでなく、高齢者や傷病等による心身機能の低下により不自由を感じている方、妊産婦の方など、配慮が必要な方の応対にも参考になるものと考えていますが、様々な現実の応対の場面においては十分に対応しきれない場合もありますので、常に新しい知識の取得に努め、臨機応変な応対をお願いします。
また、この「しおり」は、これが完成版という位置付けのものではな
く、引き続き、実際の窓口等での応対事例等を追記するなど、より良い内容に進化させていきたいと考えておりますので、皆様方の現場での実体験に基づいた御意見、御提言をお寄せいただければ幸いです。
~ 1 ~○人権の尊重と差別に関する規定（抜粋）
日本国憲法
第１１条 国民は、すべての基本的人権の享有を妨げられない。この憲法が国民に保障する基本的人権は、侵すことのできない永久の権利として、現在及び将来の国民に与えられる。
第１２条 この憲法が国民に保障する自由及び権利は、国民の不断の努力によって、これを保持しなければならない。又、国民は、これを濫用してはならないのであって、常に公共の福祉のためにこれを利用する責任を負う。
第１３条 すべて国民は、個人として尊重される。生命、自由及び幸福追求に対する国民の権利については、公共の福祉に反しない限り、立法その他の国政の上で、最大の尊重を必要とする。
第１４条 すべて国民は、法の下に平等であって、人種、信条、性別、社会的身
分又は門地により、政治的、経済的又は社会的関係において、差別されない。

障害者権利条約第２条 この条約の適用上、（略）「障害に基づく差別」とは、障害に基づくあらゆる区別、排除又は制限であって、政治的、経済的、社会的、文化的、市民的
その他のあらゆる分野において、他の者との平等を基礎として全ての人権及び基本的自由を認識し、享有し、又は行使することを害し、又は妨げる目的又は効果を有するものをいう。障害に基づく差別には、あらゆる形態の差別（合理的配慮の否定を含む。）を含む。
「合理的配慮」とは、障害者が他の者との平等を基礎として全ての人権及び基本的自由を享有し、又は行使することを確保するための必要かつ適当な変更及び調整であって、特定の場合において必要とされるものであり、かつ、均衡を失した又は過度の負担を課さないものをいう。

障害者基本法（差別の禁止）第４条 何人も、障害者に対して、障害を理由として、差別することその他の権
利利益を侵害する行為をしてはならない。
２ 社会的障壁の除去は、それを必要としている障害者が現に存し、かつ、その実施に伴う負担が過重でないときは、それを怠ることによって前項の規定に~ 2 ~違反することとならないよう、その実施について必要かつ合理的な配慮がされなければならない。

障害者差別解消法（目 的）
第１条 この法律は、障害者基本法（昭和四十五年法律第八十四号）の基本的な理念にのっとり、全ての障害者が、障害者でない者と等しく、基本的人権を享有する個人としてその尊厳が重んぜられ、その尊厳にふさわしい生活を保障される権利を有することを踏まえ、障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本的な事項、行政機関等及び事業者における障害を理由とする差別を解消するための措置等を定めることにより、障害を理由とする差別の解消を推進し、もって全ての国民が、障害の有無によって分け隔てられることなく、相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現に資することを目的とする。
（国及び地方公共団体の責務）
第３条 国及び地方公共団体は、この法律の趣旨にのっとり、障害を理由とす
る差別の解消の推進に関して必要な施策を策定し、及びこれを実施しなければならない。
（国民の責務）
第４条 国民は、第一条に規定する社会を実現する上で障害を理由とする差別の解消が重要であることに鑑み、障害を理由とする差別の解消の推進に寄与するよう努めなければならない。
（社会的障壁の除去の実施についての必要かつ合理的な配慮に関する環境の整備）

第５条 行政機関等及び事業者は、社会的障壁の除去の実施についての必要か
つ合理的な配慮を的確に行うため、自ら設置する施設の構造の改善及び設備の整備、関係職員に対する研修その他の必要な環境の整備に努めなければならない。
（行政機関等における障害を理由とする差別の禁止）
第７条 行政機関等は、その事務又は事業を行うに当たり、障害を理由として障害者でない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障害者の権利利益を侵害してはならない。
２ 行政機関等は、その事務又は事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならない
よう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない~ 3 ~障がいを理由とする差別を解消するために障害者差別解消法では、「障がいを理由とする差別」を解消するための措置として、「不当な差別的取扱いの禁止」と「合理的配慮の提供」を求めています。

１

不当な差別的取扱い

障がいのある方に対して、障がいを理由として、正当な理由なく、商品（財）やサービス等の提供を拒否したり、制限したり、条件を付けたりすることで、障がいのある方の権利利益を侵害すること。

基本的な考え方◆ 「商品（財）やサービス等の提供を拒否する」とは、商品やサービス、各種機会の提供を拒否することです。
「商品（財）やサービス等の提供を制限する」とは、提供に当たって場所・時間帯などを制限することです。
「商品（財）やサービス等の提供に条件を付ける」とは、障がいのない方に対しては付けない条件を付けることです。
◆ 「障がいを理由として」には、直接障がいを理由とする場合だけではなく、障がいに関連する事由（車いす、補助犬その他の支援器具等の利用、介助者の付添い等の社会的不利を補う手段の利用等）を理由とする場合も含まれます。
◆ 障がいのある方を障がいのない方と比べて優遇すること、障がいのある方に対して合理的配慮の提供により障がいのない方と異なる取扱いをすること、合理的配慮を提供するために必要な範囲で、プライバシーに配慮しつつ障がいのある方に障がいの状況等を確認することは、「不当な差別的取扱い」には当たりません。
※不当な差別的取扱いに相当するか否かについては、問題となる事務・事業について本質的に関係する諸事情が同じ場合であって、正当な理由なく、障がいのある方を、障がいのない方より不利に扱うことであり、個別の事案ごとに判断されることとなります。

~ 4 ~不当な差別的取扱いに当たり得る具体例
障害があることを理由に窓口対応を拒否する。
障害があることを理由に対応の順序を後回しにする。
障害があることを理由に書面の交付、資料の送付、パンフレットの提供等を拒む。
障害があることを理由に説明会、シンポジウム等への出席を拒む。
事務・事業の遂行上、特に必要ではないにもかかわらず、障害があることを理由に、来庁の際に付き添い者の同行を求めるなどの条件を付ける。
※記載した具体例については、正当な理由が存在しないことを前提としている
こと、さらに、それらはあくまでも例示であることに留意する必要があります。
「厚生労働省における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領」より

２

合理的配慮の不提供

障がいのある方から何らかの配慮を求める意思の表明があった場合に、負担になりすぎない範囲で、社会的障壁を取り除くために必要かつ合理的な配慮（合理的配慮）を行わないことで、障がいのある方の権利利益を侵害すること。
※ 社会的障壁（社会のかべ）とは、障がいのある人を暮らしにくく、生きにくくする社会にあるもの全部（事物・制度・慣行・観念その他一切のもの）で、つぎのようなものです。
・ことがら（たとえば、早口で分かりにくく、あいまいな案内や説明）・物（たとえば、段差、むずかしい言葉、手話通訳のない講演、字幕のないテレ
ビ番組、音のならない信号）・制度（たとえば、納得していないのに入院させられる・医療費が高くて必要な医療が受けられない・近所のともだちと一緒の学校に行くことが認められないことがあること）
・習慣（たとえば、障がいのある人が結婚式や葬式に呼ばれないこと、障がいのある人が子ども扱いされること）「内閣府 障がい者制度改革推進会議資料」より~ 5 ~基本的な考え方◆ 「合理的配慮」は、障がいの特性や配慮が求められる具体的場面や状況に応じて異なり、多様で個別性の高いものです。
障がいのある方が置かれている状況を踏まえて、代替手段の選択も含め、当事者間の対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲で、柔軟に対応がなされる必要があります。
さらに、「合理的配慮」の内容は、技術の進展、社会情勢の変化等に応じて変わっていきます。
◆ 「合理的配慮」の提供に当たっては、障がいのある方の性別、年齢、状態等に配慮する必要があります。
◆ 「合理的配慮」は、行政機関や事業者の事務・事業の目的・内容・機能に照らし、必要とされる範囲で本来の業務に付随するものに限られること、障がいのない方との比較において同等の機会の提供を受けるためのものであること、事務・事業の目的・内容・機能の本質的な変更には及ばないことに留意する必要があります。
◆

障がいのある方からの「意思の表明」は、言語（手話を含む。）のほか、点字、
音声、拡大文字、筆談、実物の提示や身振り、触覚などのコミュニケーション手段（通訳によるものを含みます。）等の様々な方法により行われることが考えられます。
また、「意思の表明」には、知的障がいや精神障がい（発達障がいを含みます。）
等により障がいのある方本人の意思の表明が困難な場合には、障がいのある方の家族、介助者、支援者等コミュニケーションを支援する人が本人を補佐して行う意思の表明も含まれます。

◆ 障がいのある方（その家族、介助者、支援者等を含みます。）から、合理的配慮を求める意思の表明がなかった場合は、「合理的配慮の不提供」にはあたりませんが、配慮を必要としていることが明らかな場合には、障がいのある方と話し合
い、適切な配慮を提案するなど、自主的な配慮に努めることが望まれます。
合理的配慮に当たり得る物理的環境への配慮の具体例
段差がある場合に、車椅子利用者にキャスター上げ等の補助をする、携帯ス
ロープを渡すなどする。
配架棚の高い所に置かれたパンフレット等を取って渡す。
目的の場所までの案内の際に、障害者の歩行速度に合わせた速度で歩いた
り、前後・左右・距離の位置取りについて、障害者の希望を聞いたりする。

~ 6 ~障害の特性により、頻繁に離席の必要がある場合に、会場の座席位置を扉付近にする。
疲労を感じやすい障害者から別室での休憩の申し出があった際、別室の確保が困難であったことから、当該障害者に事情を説明し、対応窓口の近くに長椅子を移動させて臨時の休憩スペースを設ける。不随意運動等により書類等を押さえることが難しい障害者に対し、職員が書類を押さえたり、バインダ
ー等の固定器具を提供したりする。
合理的配慮に当たり得る意思疎通の配慮の具体例
筆談、読み上げ、手話などのコミュニケーション手段を用いる。
会議資料等について、点字、拡大文字等で作成する際に、各々の媒体間でページ番号等が異なりうることに留意して使用する。
視覚障害のある委員に会議資料等を事前送付する際、読み上げソフトに対応できるよう電子データ（テキスト形式）で提供する。
意思疎通が不得意な障害者に対し、絵カード等を活用して意思を確認する。
駐車場などで通常、口頭で行う案内を、紙にメモをして渡す。
書類記入の依頼時に、記入方法等を本人の目の前で示したり、わかりやすい
記述で伝達したりする。
比喩表現等が苦手な障害者に対し、比喩や暗喩、二重否定表現などを用いずに説明する。
知的障害者から申し出があった際に、ゆっくり、丁寧に、繰り返し説明し、内容が理解されたことを確認しながら応対する。また、なじみのない外来語は避ける、漢数字は用いない、時刻は 24 時間表記ではなく午前・午後で表記するなどの配慮を念頭に置いたメモを、必要に応じて適時に渡す。
ルール・慣行の柔軟な変更の具体例
順番を待つことが苦手な障害者に対し、周囲の者の理解を得た上で、手続き順を入れ替える。
立って列に並んで順番を待っている場合に、周囲の者の理解を得た上で、当該障害者の順番が来るまで別室や席を用意する。
スクリーンや板書等がよく見えるように、スクリーン等に近い席を確保する。
車両乗降場所を施設出入口に近い場所へ変更する。
庁舎等の敷地内の駐車場等において、障害者の来庁が多数見込まれる場合、通常、障害者専用とされていない区画を障害者専用の区画に変更する。
IC カードゲートが設置されている建物への入館時に、ゲートを通過することが困難な場合、別ルートからの入館を認める。

~ 7 ~他人との接触、多人数の中にいることによる緊張により不随意の発声等がある場合、当該障害者に説明・同意の上、施設の状況に応じて別室を準備する。
非公表又は未公表情報を扱う会議等において、情報管理に係る担保が得られることを前提に、障害のある委員の理解を援助する者の同席を認める。
「厚生労働省における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領」より

内閣府では、具体例を収集・整理し、活用いただくため「合理的配慮等具体例データ集『合理的配慮サーチ』」を立ち上げています 。

http://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/jirei

合理的配慮等具体例データ集について
障害者差別解消法は、全ての国民が、障害の有無によって分け隔てられることなく、相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現に向け、障害を理由とする差別の解消を推進することを目 的 と し て 、 平 成 28 年 4 月 に 施 行 さ れ ま す 。 こ の ペ ー ジ で は 、 合 理的配慮等の具体的な事例をご紹介します。
合理的配慮は、障害の特性や社会的障壁の除去が求められる具体的場面や状況に応じて異なり、多様かつ個別性の高いものです。建
設的対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲で、柔軟に対応がなされるものであり、本データ集に事例として掲載されていることを以て、当該事例を合理的配慮として提供しないことがた
だちに法に違反するもの（提供を義務付けるもの）ではない点にご留意ください。
内閣府ホームページ

~ 8 ~

３

行政機関と事業者において守らなければならないこと

不当な差別的取扱いは、都道府県・市町村等の行政機関はもちろん事業者も禁止されており、合理的配慮の提供についても、令和６年４月１日からは事業者を含め、法的義務となっています（行政機関は従来より法的義務）。

不当な差別的取扱い
合理的配慮の提供

行政機関

事業者

禁止
（してはいけません）

禁止（してはいけません）

法的義務

法的義務

（しなければなりません）（しなければなりません）※行政機関には、都道府県や市町村だけでなく、独立行政法人や公立学校も含まれます。

障害者差別解消法（行政機関等における障害を理由とする差別の禁止）
第７条 行政機関等は、その事務又は事業を行うに当たり、障害を理由として障害者でない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障害者の権利利益を侵害してはならない。
２ 行政機関等は、その事務又は事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、
当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない。
（事業者における障害を理由とする差別の禁止）
第８条 事業者は、その事業を行うに当たり、障害を理由として障害者でない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障害者の権利利益を侵害してはならない。
２ 事業者は、その事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない。

４

正当な理由と過重な負担（１）不当な差別的取扱いと正当な理由
正当な理由が存在する場合、つまりサービスの提供の拒否等が客観的に見て、正当な目的の下に行われたものであり、かつ、その目的に照らして当該取扱いがやむを得ないといえる場合は、不当な差別的取扱いに該当しません。

~ 9 ~※正当な理由の判断の視点
不当な差別的取扱いであるのかどうかの判断には、その取扱いを行う正当な理由の有無が重要となります。正当な理由に相当するのは、障がいのある方に対して、障がいを理由として、商品（財）・サービスや各種機会の提供を拒否するなどの取扱いが客観的に見て正当な目的の下に行われたものであり、その目的に照らしてやむを得ないと言える場合です。
正当な理由に相当するか否かについては、個別の事案ごとに、障がいのある方、行政機関、第三者の権利利益（例：安全の確保、財産の保全、事業の目的・内容・機能の維持、損害発生の防止など）の観点に鑑み、具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に判断することが必要であり、正当な理由があると判断した場合には、障がいのある方にその理由を説明するものとし、理解を得るよ
う努めることが望まれます。
なお、「客観的に判断する」とは、主観的な判断に委ねられるのではなく、その主張が客観的な事実によって裏付けられ、第三者の立場から見ても納得を得られるような「客観性」が必要とされるものです。
また、「正当な理由」を根拠に、不当な差別的取扱いを禁止する法の趣旨が形骸化されるべきではなく、抽象的に事故の危惧がある、危険が想定されるといった理由によりサービスを提供しないといったことは適切ではありません。

（２）合理的配慮の不提供と過重な負担
合理的配慮の提供を求められた側に、「過重な負担」が生じる場合は、「合理的配慮
の不提供」には当たりません。
※過重な負担の基本的な考え方
過重な負担については、行政機関において、個別の事案ごとに、以下の要素等を考慮し、具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に判断することが必要であ
り、過重な負担に当たると判断した場合、障がいのある方にその理由を説明するものとし、理解を得るよう努めることが望まれます。
＊事務・事業への影響の程度（事務・事業の目的・内容・機能を損なうか否か）
当該措置を講ずることによるサービス提供への影響、その他の事業への影
響の程度。
＊実現可能性の程度（物理的・技術的制約、人的・体制上の制約）
建物等の立地状況や、当該措置を講ずるための機器や技術、人材の確保、設備の整備等の実現可能性の程度。
＊費用・負担の程度
当該措置を講ずることによる費用・負担の程度。複数の障がいのある方か
ら合理的配慮に関する要望があった場合、それらの複数の障がいのある方に係る必要性や負担を勘案して判断することとなります。

~ 10 ~

２．障がいのある方と応対する際の心がけ
窓口等における職員の基本姿勢は、人格を尊重した対応、特に障がいのある方自身の選択と決定を重視した応対をすることが大切です。そのためには、相手の話を注意深く聞き、ニーズの把握に努め、要望や課題に的確に対処できるよう適切な情報提供とアドバイスが求められます。
しかし、窓口等での応対にあたり、「話術」や「ノウハウ」と言った「技術」ばかりを重視するあまり、マニュアルどおりの応対になってしまっては、「冷たい」とか「事務的」などのマイナスの印象を与えてしまうことになります。
正しい知識や言葉づかいが大切なことは言うまでもありませんが、相手の気持ちに目を向け、相手の立場に立った応対を心がけてください。
（１）相手の「人格」を尊重し、相手の立場に立って応対します。
◼

障がいを正しく理解し、相手の立場に立って、「明るく」「ていねいに」分かりやすい応対を心がけます。
ポイント
障がいの特性を理解することにより、不自由な点、コミュニケーションの方法等が明確になり、応対に際しての不安が軽減されます。

◼

できる限り障がいのある方本人に直接応対するようにし、介助の方や手話通訳の方等には、応対に行き詰ったときに助言を求めるようにします。
ポイント
介助者やボランティアが同行している際は、無意識に話が伝わりやすい同行者に話しかける場面が見受けられますが、主体は障がいのある方本人であることを常に認識しておく必要があります。

◼

何らかの配慮の必要があると思う場合でも、思い込みや押し付けではなく、本人が必要と考えていることを確認し、必要に応じて介助の方の意見も聞くよう
にします。
ポイント
障がいのある方本人も、多くの場合、できる限り自らの判断で自主的に行動しようとしています。
「やってあげる」対象として応対することは、人格を尊重した応対とは言えません。安全面での配慮が必要な場合を除き、介助は必要な部分だけに留めるように心がけます。どのような対応が必要なのかわ
からないときは、「お手伝いいたしましょうか」という言葉かけをし、本人の意向を聞くようにします。

~ 11 ~

◼

障がいの原因や内容について、必要が無いのに聞いたりしないようにします。
ポイント
必要な場合及び本人が自ら話題にする場合以外は、障がいを持つに至った
理由や内容、家族状況等プライバシーに関することは問いかけないようにし、職務上知り得た情報については、守秘義務を徹底します。
※

医療機関や福祉施設への情報の発信・共有が必要な場合は、基本的には障がいのある方本人の許可を得ておく必要があります。
※ 生命・身体への危険が及ぶ場合、他人を傷つける恐れ、不正や犯罪が関係する場合、虐待の可能性がある場合等は、この限りではありません。

※都道府県や市町、教育委員会、公立学校、公立病院では、各地方公共団体が定める個人情報保護条例にルールが定められています。
（２）障がいの有無や種類に関わらず、困っている方には進んで声をかけます。
◼

◼

窓口を訪れる方の障がいの有無や種類は明確ではないため、常に来庁される方の中に障がいのある方も含まれていることを念頭に置いて、困っていそうな状況が見受けられたら、速やかに適切な応対をするようにします。
障がいの種類や内容を問うのではなく、「どのような手助けが必要か」を本人に尋ねます。

（３）コミュニケーションを大切にします。
◼

コミュニケーションが難しいと思われる場合でも、敬遠したり分かったふりを
せず、
「明確に」
「ゆっくり」「ていねいに」「くり返し」相手の意思を確認し、信頼感の持てる応対を心がけます。
ポイント１
話をする際には目線を合わせることを基本とし、車いすの方などと話す
ときには膝を曲げるなどし、同じ目線での対話を心がけます。
聴覚障がいのある方には、目を見ながら相手にこちらの口元が見えるよ
うに、視覚障がいのある方に対しても、本人のほうを向いて表情等を確認しながら話します。
ポイント２
日常使い慣れているからといって、職員が発する素早い質問を理解し対応することは苦手な方が多いです。声掛けをしっかりし、こちらに注意を向
けてもらってから用件を話すようにしましょう。行政用語や略称、カタカナ
語は意味がわからない場合もあるので、相手に伝わる内容に置き換えて、ゆっくり伝わるように話します。

~ 12 ~

（４）柔軟な応対を心がけます。
◼

相手の話をよく聞き、訪問目的を的確に把握するように努め、「たらい回し」にしないようにします。
ポイント
障がいのある方が来庁された部署が、たとえ該当の部署でなくても「他の部署だから関係ない」という姿勢ではなく、積極的に声をかけ担当部署に引き継ぐなど適切な応対をお願いします。

◼

応対方法がよく分からないときや、想定外のことが起きたときは、一人で抱え込まず周囲に協力を求めます。

◼

車いす使用の方を案内中に通路上に数段の段差があった場合など、想定していないことが起きても、素早く柔軟に応対します。
ポイント
周囲の人に助けを求めたり、別のルートを探すなど、柔軟な応対をするとともに、段差等の改善について、庁舎管理部門に提案したりすることも大事な責務です。

（５）不快になる言葉は使わないようにします。
◼

差別的な言葉はもとより、不快に感じられる言葉や子ども扱いした言葉は使わないようにします。

◼

障がいがあるからといって、特別扱いした言葉は使わないようにします。
ポイント
自分では相手に不快を与えるおそれのある言葉・表現と気づかずに使ってしまうこともあります。
（幼児語で語りかけるようなこと）来庁者にそのような指摘を受けたときは真摯に受け止めてお詫びし、今後の応対に生かすようにするとともに、職員間で共有するように努めましょう。
周囲の職員も、気づいた場合には見過ごさず、お互いに注意しあうようにします。

（６）その他◼

職員が介助に携わる際は、腕時計や名札等、障がいのある方を傷つける可能性があるものは外しておきます。また、爪は短く切り、整髪料等は無香料のものを選ぶ等配慮します。

~ 13 ~

◼

障がいのある方の中には、感染症等に対する抵抗力が弱い方もいますので、健康には常に注意し、介助するよう心がけてください。

窓口等での応対の際に建設的な対話を行うためには、来庁者（障がいのある方）も応対する職員も、それぞれが持っている情報（障がいの状態や提供できるサービス内容等）や意見を一方通行でなく相手方に示すことが重要です。
その上で、相手方の意見を否定するのではなく、理解し合えるように話し合い、何ができるのか（正当な理由や過重な負担があるため、対応できないこともあります。）、お互いに考えていくことが大切です。

アーチェリー~ 14 ~

３．障がいの理解（障がい種別の特性）
こ こ に は 、障 が い 種 別 の 主 な 特 徴 を 記 載 し て い ま す が 、障 が い の 種 類 は同 じ で も 程 度 や 症 状 は 一 人 ひ と り 様 々 で 、そ の ニ ー ズ も 多 様 で あ り 、画 一
的ではなく、柔軟に応対することが重要です。
視 覚 と 聴 覚 の 重 複 障 が い（ 盲 ろ う ）・ 発 達 障 が い ・ 失 語 症 ・ 高 次 脳 機 能
障 害 に つ い て は 、障 害 者 差 別 解 消 法 福 祉 事 業 者 向 け ガ イ ド ラ イ ン（ 厚 生 労働 省 ）に 準 じ 、そ の 特 徴 を 記 載 し ま し た の で 、応 対 す る 際 の 参 考 に し て く
ださい。

（１）視覚障がい視 覚 情 報 は 、私 た ち の 感 覚 情 報 の 約 ８ ０ ％ を 占 め て い る と 言 わ れ て い ま
す が 、視 覚 障 が い の あ る 方 は 、視 力 、視 野 、色 覚 な ど の 障 が い で 、文 字 の
読 み 取 り や 慣 れ な い 場 所 で 移 動 す る こ と が 困 難 で あ る な ど 、様 々 な 生 活 のしづらさを抱えています。
視 覚 障 が い の あ る 方 の 中 に は 、全 く 見 え な い 方 と 見 え に く い 方 と がいます。
見 え に く い 方 の 中 に は 、細 部 が よ く 分 か ら な い 、光 が ま ぶ し い 、暗い と こ ろ で 見 え に く い 、見 え る 範 囲 が 狭 い（ 視 野 の 一 部 が 欠 け て い たり、望遠鏡でのぞいているような見え方）などの方がいます。また、特定の色がわかりにくい方もいます。
【主な特徴】◆ 一人で移動することが困難。
慣れていない場所では一人で移動することは困難です。
また、外出時は白杖を使用する方もいます。左右に振った杖によって、足元の安全を確認したり方向を修正します。（白杖は視覚障がい者であることを第三者に知らせること、視覚障がい者を障害物から防御すること、路面の状態などの情報を得ることの３つの機能があります。）◆ 音声を中心に情報を得ている。
目からの情報が得にくいため、音声や手で触ることなどにより情報を入手しています。
◆ 文字の読み書きが困難。
文書を読むことや書類に文字を記入することが難し い方が多いです。

~ 15 ~

基本的な応対の留意点
１．こちらから声をかける。
周りの状況が分からないため、相手から声をかけられなければ、会話が始められないことがあります。また、知っている相手でも声だけでは誰か分からないこともあります。
また、視覚障がいのある方は、相手の表情や身振りを見ることが困難であるため、主に話し言葉を手掛かりに会話を進めますので、快活な声の発生やリズムでの会話に努めてください。
２．指示語は使わない。
話し言葉によってコミュニケーションを行う場合は、視覚的な描写
や指示語は避ける必要があります。例えば、「３階建の家」、「赤い柱」、「ピンクの紙」などの視覚的な描写や、「こちら」、「あちら」、「これ」、「それ」などの指示語では、「どこか」、「何か」わかりません。場所は「３０センチ右」、「２歩前」など、方向は「１時の方向」「西は左方向」など、物は「○○の申請書」など具体的に説明します。場所によっては相手の了解を得た上で、手を添え、物に触れてもらい説明します。話し言葉によるコミュニケーション
は、視覚障がいのある方に理解できる言葉で伝えることが大切です。
３．点字と音声
点字は、指先で触って読む文字です。
視覚障がいのある方が必ずしも点字を読めるというものではなく、点字を使用されるのは１割で、残りの９割の方は、主に音声や拡大文
字により情報を得ています。文字情報を音声にする方法としては、補助者による代読やパソコンの音声読み上げソフトを用いるほか、文書内容をコード情報に変換して印刷したものを活字文字読み上げ装置を使って音声化する 方法 も あり ま す。
なお、「点字」に対して、ひらがな、カタカナ、漢字等、目を使って読む文字のことを「墨字（すみじ）」と呼びます。
その他ポイント
１ 視覚障がいのある方が何を要求しているのか必ず確認すること。
２

物の受け渡しをする際は、手で触れることができる物は、形状や大きさを確認してもらい、本人にしまってもらうこと。

~ 16 ~

３

金銭の受け渡しは、必ず声を出してお金の種類と金額を確認すること。

４

用事が終わったら、障がい者が自分でわかる位置まで手引きし、どの方向を向いているかを教えること。

５

車の乗り降りを介助する際は、屋根に頭をぶつけたり、ドアに手を挟まれたりしないよう注意すること。

※

視覚障がいのある方を案内する際に、最も注意しなければならないのは階段の位置です。階段は一歩間違えると、転落等の危険を伴うものであり、特に正確に位置を教えることが大切です。もし、介助者がいない場合は、職員がガイドヘルプを行うことも必要になります。

【参考】障がい特性に応じた具体的対応例
自分のタイミングで移動したい（視覚障害）
全盲の視覚障害者Ａさんは、地域の福祉センターを訪問する際、案内看板等が見えず単独で行くことができませんでした。しかしセンター入り口付近にガイドボランティ
アが配置され、手助けが必要な人に一声かけてくれるようになったことから、付き添いがなくても一人で通うことができるようになりました。
また併せて、エレベーターや階段の手すりにも点字シールを表示することになり、ガイドボランティアと離れていても、自分のタイミングで移動することが可能になり、御本人の気持ちもとても自由になりました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

アンケートも多様な方法で（視覚障害）
アンケートを取る際に、印刷物だけを配布していました。すると、視覚障害の方から、
電子データでほしいと要望がありました。電子データであればパソコンの読み上げソフトを利用して回答できるからとのことでした。
紙媒体という画一的な方法ではなく、テキストデータでアンケートを送信し、メールで回答を受け取るという方法をとることで、視覚障害の方にもアンケートに答えてもらえるようになりました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より~ 17 ~

（２）聴覚・言語障がい
聴覚障がいのある方は、音を聞いたり、感じる経路に何らかの障がいがあり、話し言葉を聞き取ったり、周囲の音から状況を判断することが困難だったりすることがあり、言語障がいの方は、音声器官が十分に機能しなかったりして、言語をうまく扱えないことで、生活への支障が生じる場面があります。
聴覚障がいのある方の中には、全く聞こえない方と聞こえにくい方とがいます。さらに、言語障がいを伴う方とほとんど伴わない方、他の障がいとの重複障がいの方がいることに留意します。
また、音声によるコミュニケーションが不得手であるために、社会的に不利な状況に追い込まれてしまうことがあることを理解します。
【主な特徴】◆ 外見から分かりにくい。
外見からは聞こえないことが分かりにくいため、挨拶したのに返事をしないなどと誤解されることがあります。
◆ 声に出して話せても聞こえているとは限らない。
聴覚障がいのある方の中には声に出して話せる方もいますが、相手の話は聞こえていない場合があります。
◆ 補聴器をつけても会話が通じるとは限らない。
補聴器をつけている方もいますが、補聴器で音を大きくしても、明瞭に聞こえているとは限らず、相手の口の形を読み取るなど、視覚による情報で話の内容を補っている方もいます。

基本的な応対の留意点
１．コミュニケーションの方法を確認する。
聴覚障がいのある方との会話には、手話、指文字、筆談、口話（こうわ：声を出して話しをすること。）、読話（どくわ：相手の口の動きを見て話を読み取ること。）、音声同時翻訳ソフトの利用などの方法があります。人によってコミュニケーションの方法は異なるので、どのような方法によれば良いか、本人の意向を確認します。

~ 18 ~

ア．手話
手指の形や動き、表情を使って概念や意思を視覚的に表現する視覚言語（コミュニケーション手段）であり、聴覚障がいのある方たちの間で自然に生まれ、国による標準手話の確定などを通じて発展してきました。
国によって、地方によって、習慣や文化の違いから表現の仕方が異なるものがあります。
手話とは「ろう者がコミュニケーションをとったり、物事を考えた
りするときに使うことばで、手指の動きや表情などを使って概念や意志を視覚的に表現する視覚言語であり、ろう者の母語」と説明されている。
全日本ろうあ連盟
イ．筆談
メモ用紙や簡易筆談器などに文字を書いて伝える方法です。パソコ
ンや携帯電話の画面上で言葉をやりとりする方法もあります。
筆談は、抽象的な表現は避けて、必要なことだけを簡単に書くことを意識していないと、意味がうまく伝わらないこともしばしば起こります。
ポイント
１ 楷書で読みやすい字を書きます。乱暴に書くと、怒っているとか、ぞんざいに扱われていると誤解されることがあります。
２

一つの文はできるだけ短かく、具体的に書きます。
また、平易な文章を心がける必要はありますが、漢字を用いた方が内容把握が容易になりますので、平仮名だけの文章はさけてください。
例①

漢字は、字体から誤解されるようなものはカッコに意味を書
いたり、時にはふり仮名をつけてください。例えば曲者（くせ も の ） を 曲 者 (音 楽 家 、 心 の 曲 っ た 人 )の よ う に 誤 解 し て い
ることがあります。

例②

病 院 で の 服 薬 指 示 に ｢食 間 ｣と い う 表 現 が あ り ま す が 、 ｢食 事と 食 事 の 間 ｣で は な く 、 ｢食 事 を し て い る 間 ｣と 受 け 止 め る 場
合があります。

~ 19 ~

３「だから」「けれども」等文意が続くか、逆になる接続詞等を用い る と き は 、 そ の 前 の 文 は 必 ず 切 る (句 点 )よ う に し て く だ さ い 。
例４

彼は熱心だけど時間を守らない。
→ 彼は熱心です。だけど、時間を守らない。

「止むを得ない」「やってしまわないといけない」「必要ないということはない」のような二重否定文は強い否定文と理解していることが多いので用いないでください。

例「この仕事は明日までにやってしまわなくてはいけない」を「明日までやっては駄目だ」と解釈するようなことがあります。“やる必要がある”“やって下さい”といいかえてくださ
い。

５

６

比喩、例え話、暗示的な表現は誤解を招いたり、本人の理解を混乱させるので避けてください。
例①

悲しくて胸が痛い→

悲しいけれど別に胸は痛くない

例②

職場は仕事の山だ→

山で仕事をしている

例③

道草を喰わないで→草なんか食べないと解釈

相手の方に、読解に困難さがみられるときは、文節ごとに少し離して書き、大切な箇所に線を引いたり、意味のわからないことばは
平易なことばに置きかえてください。
例

明 日 は 忘 年 会 な の で 仕 事 は 定 時 (て い じ )→ (５ 時 )終 了 だ 。

・事例は、（財）日本障害者リハビリテーション協会発行「リハビリテー シ ョ ン 研 究 」 1985 年 11 月 (第 50 号 )等 よ り 転 載 。

ウ．指文字
指の形で「あいうえお～」を一文字ずつ表すものです。まだ手話になっていない新しい単語や、固有名詞などを表すのに使います。通常は手話と組み合わせて使用します。

~ 20 ~

エ．口話・読話
相手の口の動きを読み取る方法です。口の動きが分かるよう正面か
らはっきりゆっくり話すことが必要です。口の形が似ている言葉は区別がつきにくいので、言葉を言い換えたり、文字で書くなどして補います。
話を全て読話で理解することができるのではなくて、部分的にいく
つかの単語を読み取ることができると理解してください。
口の動きを読み取ろうとされる方もいますので、応対の際は可能な限りマスクを外して対応してください。
２．聞き取りにくい場合は確認する。
言語障がいのある方への応対は、言葉の一つ一つを聞き分けることが必要です。聞き取れないときは、分かったふりをせず、聞き返したり、紙などに書いてもらい内容を確認します。
その他のポイント１ 聴覚・言語障がいのある方が、音声によるコミュニケーションを希望したときは、こちらの表情や口の形が読み取れる明るい場
所、周りがざわついていない静かな場所で応対してください。
また、必ず正面から話しかけ、手話通訳者、要約筆記者がいても、直接本人の顔を見ながら話しかけることを心がけてください。
なお、応対は必ず１対１で行うこととし、２人以上の者が同時に話しかけることは決してしないでください。
２

簡易筆談器（ボードや紙、ペンやマジック）を、窓口をはじめ
庁内の見えるところにあらかじめ準備する。（もっとも手軽で確
実な手段の一つ）３

申請窓口等においては、携帯型呼び出し器を準備する。（飲食店などで使用されている、振動によって順番を伝える手段）等※

最初の対応が大切です。
情報提供及びコミュニケーションの方法を確認してから応対してください。

~ 21 ~

【参考】障がい特性に応じた具体的対応例
研修会等での配慮（聴覚障害）
聴覚障害者（2 級）のＡさんは、ある研修会に参加することとなりました。事務局から研修担当者には、Ａさんは聴覚障害があるので配慮するよう伝えていましたが、研修担当者はＡさんは補聴器を付けていたので問題ないと思い、特段の配慮もなく研修が進められ第１日目が終わってしまいました。Ａさんは、補聴器をつけていても、すべて聞き取れる訳ではないことを事務局に相談したところ、次回以降、手話通訳者か要約筆
記者（ノートテイク）で対応してくれることとなりました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

呼び出し方法の改善（聴覚障害）
聴覚障害者（発語可能・4 級）のＢさんは事務手続きのため、受付を済ませ呼び出しを待っていましたがなかなか呼ばれませんでした。受付に、呼ばれていないことを申し出ると、「名前を呼びましたが、返事がありませんでした」とのことでした。音
声による通常の呼び出ししか行われなかったためです。
その後、事務局は対応を検討し、聴覚障害のある方には、文字情報などでも呼び出しを伝え、手続きに関するやりとりに関しても筆談等で対応することとしました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

グランドソフトボール~ 22 ~

視覚と聴覚の重複障がい（盲ろう）〔主な特性〕
・視覚と聴覚の重複障がいのある方を「盲ろう」と呼んでいるが、障がいの状態や程度によって様々なタイプに分けられる。
＜見え方と聴こえ方の組み合わせによるもの＞①全く見えず聴こえない状態の「全盲ろう」②見えにくく聴こえない状態の「弱視ろう」③全く見えず聴こえにくい状態の「盲難聴」④見えにくく聴こえにくい状態の「弱視難聴」＜各障がいの発症経緯によるもの＞② 盲（視覚障がい）から聴覚障がいを伴った「盲ベース盲ろう」②ろう（聴覚障がい）から視覚障がいを伴った「ろうベース盲ろう」③先天的、あるいは乳幼児期に視覚と聴覚の障がいを発症する「先天性盲ろう」④成人期以後に視覚と聴覚の障がいが発症する「成人期盲ろう」
・盲ろう者がそれぞれ使用するコミュニケーション手段は、障がいの状態や程度、盲ろうになるまでの経緯、あるいは生育歴、他の障がいとの重複の仕方によって異なり、介助方法も異なる。
・テレビやラジオを楽しんだり本や雑誌を読むことなどもできず、家族といてもほとんど会話がないため、孤独な生活を強いられることが多い。
〔主な対応〕
・盲ろう者関係機関に相談し、対応に関する助言を受ける。
・障がいの状態や程度に応じ視覚障がいや聴覚障がいのある方と同じ対応が可能な場合がある。
・同様な対応が困難な場合には、手書き文字や触手話、指点字などの代替する対応への配慮が必要である。
・言葉の通訳に加えて、視覚的・聴覚的情報についても意識的に伝えることが大切である。
（ 例 ） 状 況 説 明 と し て 、 人 に 関 す る 情 報 (人 数 、 性 別 等 )や 環 境 に 関 す
る 情 報 (部 屋 の 大 き さ や 机 の 配 置 、 そ の 場 の 雰 囲 気 等 )な ど を 提 供する。

~ 23 ~

【参考】障がい特性に応じた具体的対応例

盲ろう者とのコミュニケーション（盲ろう者）
盲ろう者であるＡさんは、通訳・介助者を同伴し、パソコン訓練を実施する施設に相談に行きましたが、コミュニケーションが可能な職員がいないとの理由で受け入れを断られてしまいました。
同伴した通訳・介助者が盲ろう者関係機関に相談したところ、盲ろう者とのコミュニ
ケーション方法として「手書き文字」「点字筆記」「触手話」「指点字」があるとの助言を受け、Ａさんは点字ができること、また、手のひらに書く（書き文字）ことでコミュ
ニケーションがとれることを施設に説明したところ、施設側も理解を示し、前向きに受け入れる方向で話が進展しました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

サウンドテーブルテニス~ 24 ~

（３）肢体不自由
手足や体幹の運動や動作の障がいのため、起立や歩行、物の持ち運びが困難であるなど、様々な生活のしにくさを抱えています。

肢体不自由のある方の中には、上肢や下肢に欠損や機能障害のある方、座ったり立ったりする姿勢保持が困難な方、脳性麻痺の方などがいます。さらに、書類の記入などの細かい作業が困難な方、立ったり歩行したりすることが困難な方、身体に麻痺がある方、自分の意思と関係なく身体が動く不随意運動を伴う方などがいます。移動については、杖や松葉杖を使用される方、義足を使用される方、
自力歩行や電動の車いすを使用される方などがいます。
また、病気や事故で脳が損傷を受けた方の中には、身体の麻痺や機能障害に加えて、言葉の不自由さや記憶力の低下、感情の不安定さなどを伴う方もいます。
【主な特徴】◆ 移動に制約がある方もいる。
下肢に障がいのある方の中には、段差や階段、手動ドアなどがあると、一人で進めない方がいます。また、歩行が不安定で転倒しやすい方もいます。
車いすを使用されている方は、高い所に手が届きにくく、床の物は拾いにくいです。
◆ 文字の記入が困難な方もいる。
手に麻痺のある方や脳性麻痺で不随意運動を伴う方などは、文字を記入できなかったり、狭いスペースに記入することが困難な方もいます。
◆ 体温調節が困難な方もいる。
脊髄を損傷された方は、手足が動かないだけでなく、感覚もな
くなり周囲の温度に応じた体温調節が困難な方がいます。
◆ 話すことが困難な方もいる。
脳性麻痺の方の中には、発語の障がいに加え、顔や手足などが自分の思いとは関係なく動いてしまうため、自分の意思を伝えにくい方もいます。

~ 25 ~

基本的な応対の留意点
１．車いすを使用している方の視線に合わせる。
車いすを使用されている場合、立った姿勢で話されると上から見下ろされる感じがして、身体的・心理的に負担になるので、少しかがんで同じ目線で話すようにします。
２．聞き取りにくい場合は確認する。
会話が聞き取りにくいときは、分かったふりをせず、一語一語確認するようにします。
特に重度の肢体不自由者で言語障がいのある方は、筆記等の代替手段も利用できないので、意思を伝えることに大変な苦労を感じており、何とか自分のメッセージを伝えたいというニーズを持っていることを理解してください。
３．子ども扱いをしない。
言葉がうまくしゃべれない方に対して子どもに対するような接し方をしないようにします。
コミュニケーションが取りにくいからと言って、理解力が乏しいと疑ったり、子ども扱いして幼児語で話しかけたりしてしまうことがあります。
また、最初から本人と話そうとせず、介助者とばかりコミュニケーシ
ョンを取ってしまうことも多い事例です。
しかし、このような対応は、障がいのある方にとって最も腹立たしい
コミュニケーション方法ですので十分注意してください。
その他のポイント１

車いすや杖を使用しているなど、来庁者の様子を把握し、必要があれば「ドアを開けて導き入れる」等の行動が必要です。
また、入口に段差がある場合等は、職員が対応しなければならない場面も予想されますが、その際には必ず声掛けし、「お手伝い」の是非を確認してから対応してください。

２

庁内を案内するときは、日頃から状況の把握に努め、目的の場所までの複数の経路を想定するとともに、できるだけ段差や坂道が少な
く、広い経路を選択してください。【車いすによるエスカレーター（車いす対応のエスカレーターを除く）の利用は危険を伴いますので、たとえ本人が希望しても利用できない旨を伝え、他の安全な経路~ 26 ~

に導いて下さい。】
３

車いす対応トイレの位置、オストメイト対応トイレの位置を日頃から把握し、ニーズに応じて案内してください。※

４

窓口において金銭のやり取りが必要な際、障がい者が自ら金銭を取り出すことができない場合があり、財布から金銭を取り出すように依頼されることがあるかもしれません。その際は、支払う前の金額を本人に確認してもらい、支払いが終わった後も釣り銭等は本人に見せた
うえで、最終的に財布に入っている金額を確認しておく必要があります。

５

荷物の運搬を依頼されることもあります。車いすや杖を利用されている方は、自家用車やタクシーを利用される場合が多く、車まで荷物を運んでほしいと希望する方もいます。このようなときにも、こちらから声掛けをしてから対応してください。

※

肢体不自由の方に限らず、障がいのある方全般に共通していることですが、障がい種別や症状、ニーズなどは多様で画一的ではないので、ケースごとに柔軟に対応してください。例えば、上肢障がいだと書類の記入が難しい、下肢障がいだと階段の上り下りが難しいなど、それぞれできないことがありますので、声掛けを忘れないで、積極的に手助けをしてください。

~ 27 ~

【参考】障がい特性に応じた具体的対応例

建物の段差が障壁に（身体障害）
車椅子を使用している身体障害者（1 級）Ａさんが、外出中、建物に入ろうとすると大きな段差があり立ち往生してしまいました。
スタッフに協力をお願いしてみると、段差を車椅子で乗り越える手伝いを申し出てくれました。介助のお陰で、無事に建物に入ることができました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

施設での電動車いすによる自立移動（身体障害）
重度の脳性麻痺であるＣさんは、介助用車椅子を使用し、施設職員や家族の介助による移動が主でした。リハビリテーションセンターにおいて、施設での電動車椅子による自立移動が可能か検討したところ、座位保持装置や特殊スイッチを装備・使用した電動車椅子で安全に施設内を移動できることがわかりました。
当初、施設側が電動車椅子移動による安全性の確保について懸念していましたが、リハビリテーションセンター担当職員による実地確認や使い方の指導により安全な移動が可能であることが理解され、その結果、施設内で本人の意思により自由に移動することが可能となりました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

脳卒中の後遺症があるが、働くことを希望する方への支援（身体障害）
50 歳代で脳梗塞（脳卒中の種類の１つ）を発症し、入浴、更衣、屋外の外出などに介助が必要であることから、日中自宅に閉じこもりがちであるが、今後、働くことを希望しているＤさん。本人の残存能力を踏まえ、更衣や外出練習などを提供する通所リハビリテーションに通うことになりました。訓練により、就労に向けて活動するための機能が向上し、地域の就労継続支援施設に通うことで社会参加できるようになりました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より~ 28 ~

（４）内部障がい
内臓の機能の異常や喪失のため、継続的な医療ケアが必要など、様々な生活のしにくさを抱えています。

内部障がいとは、内部機能の障がいであり、身体障害者福祉法では心臓機能、じん臓機能、呼吸器機能、ぼうこう・直腸機能、小腸機能、ヒト免疫不全ウイルス（ＨＩＶ）による免疫機能、肝臓機能の７種類の機能障害が定められています。
【主な特徴】◆ 外見から分かりにくい。
電車やバスの優先席に座っても周囲の理解が得られないなど、心理的なストレスを受けやすい状況にあります。
◆ 疲れやすい。
障がいのある臓器だけでなく、全身の状態が低下しているため、体力がなく、疲れやすい状況にあり、重たい荷物を持ったり、長時間立っているなどの身体的負担を伴う行動が制限されます。
◆ 携帯電話の影響が懸念される方もいる。
心臓機能障害で心臓ペースメーカーを埋め込んでいる方では、携帯電話からの電磁波等の影響を受けると誤動作するおそれがあるので、配慮が必要です。
◆ タバコの煙が苦しい方もいる。
呼吸器機能障害のある方では、タバコの煙などが苦しい方もいます。
◆ トイレに不自由されている方もいる。
ぼうこう・直腸機能障害で人工ぼうこうや人工肛門を造設し保有している方（オストメイト）は、排泄物を処理できるオストメ
イト用のトイレが必要です。

~ 29 ~

基本的な応対の留意点
１．負担をかけない応対を心がける。
内部障がいのある方は、外見からは分かりにくいので、最初から内部障がいであることを把握して対応することは困難ですが、内部障がいを抱えている方の存在を念頭におき、本人が配慮してほしい事項を申し出た場合は、症状や体調に応じて、対応してほしい内容を本人に確認しながら、できるだけ負担をかけない応対を心がけます。
なお、内部障がいのある方の中には、ハートプラスマークやヘルプ
マ ー ク （ P58参 照 ） を 使 用 し て い る 方 も い ま す 。
２．応対者の健康管理に留意する。
体力の低下により感染症にかかりやすくなっている方もいます。風
邪をひいている状態での応対（介助）は、自らが感染源になる可能性がありますので、気をつける必要があります。

障 が い の 例

［心臓機能障害］
不 整 脈 、狭 心 症 、心 筋 症 等 の た め に 心 臓 機 能 が 低 下 し た 障 が い で ペ ー
スメーカー等を使用している方もいます。
［じん臓機能障害］
腎 機 能 が 低 下 し た 障 が い で 、定 期 的 な 人 工 透 析 の た め 通 院 さ れ て い る
方 も い ま す 。な お 、人 工 透 析 を し て い る 方 の 中 に は 、難 聴 の 方 が い ま す 。
（ 報 告 に ば ら つ き は あ り ま す が 、 40％ ～ 75％ ） 軽 い 方 が 多 い の で す が 、は っ き り と 大 き な 声 で お 話 し く だ さ い 。（ 糖 尿 病 な ど の 原 疾 患 が 原 因 だったり、薬、人工透析が原因とも言われています。）
ま た 、腎 臓 移 植 を さ れ た 方 は 、拒 絶 反 応（ 移 植 し た 腎 臓 に 対 す る 免 疫 ）を 防 ぐ た め 免 疫 抑 制 剤 を 服 用 し て い ま す の で 、感 染 症 に か か り や す く なっています。
［呼吸器機能障害］
呼 吸 器 系 の 病 気 に よ り 呼 吸 機 能 が 低 下 し た 障 が い で 、酸 素 ボ ン ベ を 携
帯 し て い る 方 や 、人 工 呼 吸 器（ ベ ン チ レ ー タ ー ）を 使 用 し て い る 方 も います。

~ 30 ~

［ぼうこう・直腸機能障害］
ぼ う こ う 疾 患 や 腸 管 の 機 能 障 害 で 、腹 壁 に 新 た な 排 泄 口（ ス ト マ ）を造設し、保有している方（オストメイト）です。
［小腸機能障害］
小 腸 の 機 能 が 損 な わ れ た 障 が い で 、食 事 を 通 じ た 栄 養 維 持 が 困 難 な ため、定期的に静脈から輸液の補給を受けている方もいます。
［ヒト免疫不全ウイルス（ＨＩＶ）による免疫機能障害］
Ｈ Ｉ Ｖ に よ っ て 免 疫 機 能 が 低 下 し た 障 が い で 、抗 ウ イ ル ス 剤 を 服 薬 している方です。
［肝臓機能障害］
ウ イ ル ス 性 肝 炎（ Ｂ 型 、Ｃ 型 ）、自 己 免 疫 性 肝 炎 、代 謝 性 肝 炎 疾 患 等の た め に 肝 機 能 が 低 下 し た 障 が い で 、全 身 倦 怠 感 、む く み 、嘔 吐 な ど の症状に加え、吐血、意識障害、痙攣発作をおこす方もいます。

※内部障がいは、内臓疾患による障がいのことですが、医療技術の進歩
により、重大な疾病の方の救命が可能となっているため、その人数は年々増加している現状があります。
つまり、今は健常者であっても、誰もが障がいを有する可能性があることを理解することが必要です。
また、外見からは分かりにくいため、電車やバスの優先席に座った場
合でも周囲の理解が得られないなど、社会生活において心理的なストレスを受けやすい状況にあります。

~ 31 ~

（５）知的障がい
先天的又は発達期に知的機能の障がいが現れ、複雑な事柄や抽象的な概念を理解することが困難であるなど、様々な生活のしにくさを抱えています。

知的障がいのある方は、発達時期において脳に何らかの障がいが生じたため、知的な遅れと社会生活への適応のしにくさのある方です。
重度の障がいのため常に同伴者と行動する方もいますが、障がいが軽度の場合には会社で働いている方も大勢います。
【主な特徴】◆ 複雑な話や抽象的な概念は理解しにくい。

◆ 人に尋ねたり、自分の意見を言うのが苦手な方もいる。

◆ 漢字の読み書きや計算が苦手な方もいる。

◆ ひとつの行動に執着したり、同じ質問を繰り返す方もいる。また、質問に対する答えがオウム返しになる方もいる。

基本的な応対の留意点
１．短い文章で「ゆっくり」「ていねいに」「くり返し」説明する。
一度にたくさんのことを言われると混乱するので、短い文章で「ゆっくり」「ていねいに」「くり返し」説明することを心がけ、内容が理解されたことを確認しながら応対します。
２．具体的にわかりやすく説明する。
案内板や説明資料には、漢字にふりがなをつけるとともに、抽象的な言葉は避け、絵や図を使って具体的に分かりやすく説明します。
例えば大きさを伝えるときも、「リンゴの大きさ」など具体的に表現します。
また、必要に応じ、「はい」「いいえ」「わかりません」などの意
思表示ボードを準備します。

~ 32 ~

３．子ども扱いしない。
成人の場合は、子ども扱いしないようにします。
４．穏やかな口調で声をかける。
社会的なルールを理解しにくいため、時に奇異な行動を起こす方もいますが、いきなり強い調子で声をかけたりせず、「どうしましたか？」、「何かお手伝いしましょうか？」と穏やかな口調で声をかけます。
５．理解したかどうかの確認が必要です。
質問に答える際にオウム返しになったり、話を十分に理解しないま
ま相槌を打ってしまったり、「もう一度説明してください」と言い出せなかったりする方もいるので、こちらの意思を伝える場合、理解できたかどうかよく確認します。
６．本人の意思確認が必要です。
支援者等同伴者と行動することが多いですが、同伴者の意見だけではなく、本人に対する意思確認が必要です。

その他のポイントパニックについて
知的障がいや精神障がい、発達障がいのある方の中には、突然大声を出したり、暴れたり、自分の頭を叩いたり、その場で固まってしまって
しゃがみこんだりしてしまう、いわゆるパニックを起こす場合があります。
パニックを起こされると、どう対応してよいかわからず、慌ててしまいがちですが、パニックの原因は様々（要求が通らない、うまく言語表
現が出来ない、慣れない場所に来た、受容できない物がある、等々）ですので、近くに保護者や施設の職員がいる場合は、早急に対応をお願いし、どうしても対処しなければならないときは、本人を別の静かな場所
へ移動させたり、周りの危険なものを取り除くなどの対応が必要になります。
また、単に一人で大声を出したりしている場合は、時間をかけること
で自然に解決できることもあります。

~ 33 ~

もし、パニックをおこしている人がいたら・・・

こんな風に接してください◆ ことばをかけるときは肯定的な表現・態度でお願いします。
（ 例 ;「 走 っ て は ダ メ 」 で は な く 「 歩 き ま し ょ う 」 ・ ・ ・ 等 ）◆ おだやかな口調、短い言葉で話してください。
具体的な写真やイラスト、文字で示す方が伝わりやすい人もいます。
◆ パニックをおこしているときには、広すぎず静かな場所で落ち着かせてください。
◆ 触られることが苦手な人もいますので、注意してください。
「町田サファイア・クラブＳＯＳボード」より【参考】障がい特性に応じた具体的対応例
作業能力を発揮するための一工夫（知的障害）
Ａさんは、作業能力はあるけれど、不安が強くなると本来の作業能力が発揮できなくなってしまいます。Ａさんの担当は清掃作業。１フロアーを一人で担当するように任されていましたが、広い範囲を一人で任されることに不安を感じ、本来の作業能力を発揮できずミスが増えていました。
作業量は変えずに 2 フロアーを 2 人で担当する様にしたところ、Ａさんの不安が減
少し、本来の能力を発揮できるようになり、ミスも減りました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より~ 34 ~

（６）精神障がい
精神障がいのある方は、統合失調症、うつ病などの精神疾患により、「 ス ト レ ス に 弱 い 」、「 対 人 関 係 が 苦 手 」 な ど 、 日 常 生 活 や 社 会 生 活 で様々な生活のしにくさを抱えています。

精神障がいのある方は、適切な治療・服薬と周囲の配慮があれば症状をコントロールできることが多いため、大半の方は地域で安定した生活を送っています。
【主な特徴】◆ ストレスに弱く、対人関係やコミュニケーションが苦手な方が多い。
◆ 外見からは分かりにくく、障がいについて理解されずに孤立している方もいる。
◆ 精神障がいに対する社会の無理解から、病気のことを他人に知られたくないと思っている方も多い。
◆ 周囲の言動を被害的に受け止め、恐怖感を持ってしまう方もいる。
◆ 学生時代の発病や長期入院のために、社会生活に慣れていない方もいる。
◆ 認知面の障がいのために、何度も同じ質問を繰り返したり、つじつ
まの合わないことを一方的に話す方もいる。

基本的な応対の留意点
１．「ゆっくり」「ていねいに」「くり返し」説明。
一度にたくさんのことを言われると混乱するので、「ゆっくり」「ていねいに」「くり返し」説明し、内容が理解されたことを確認しながら応対します。
２．不安を感じさせないような穏やかな応対。
いきなり強い調子で声をかけたりせず、穏やかな口調で応対します。当事者と一緒になって興奮しないようにしましょう。
相手に考えてもらう余裕や安心感を与える応対を心がけます。

~ 35 ~

疾

患 の例［統合失調症］
幻覚・妄想・話のまとまりの悪さなどの思考障害の他、意欲の低下・ひきこもり・対人関係の障がい・状況判断の悪さなど生活能力の低下が見られる場合があります。抗精神病薬を規則的に服用し、病状を改善す
ると共に再発を予防することが大切です。また、生活能力の低下に対しては生活のしづらさに焦点を当てた社会生活技術の練習や作業療法に参加することで安定した日常生活を送ることができます。
およそ１００人に一人がこの疾患になると言われており、決して稀な疾患ではありません。
［気分障害］
うつ病
気分がひどく落ち込んだり、何事にも興味が持てなくなったり、不眠や食欲不振などが少なくとも２週間以上持続し、日常生活に支障が現れます。抗うつ薬の服用と急性期には十分な休養をとることが必要となります。
双極性障害（躁うつ病）
うつ状態と躁状態が出現する病気です。躁状態では多弁になり、ちょっと口をはさむだけで怒り出すこともあります。場合によっては、「超能力がある」などの誇大妄想に発展する場合があります。
［てんかん］
通常は規則正しいリズムで活動している大脳の神経細胞（ニューロン）の活動が突然崩れて、激しい電気的な乱れが生じることによって発作が現れる神経疾患です。薬によって約８割の方は発作を止められるよ
うになりました。
なお、脳性麻痺の方や知的障がいのある方などで「てんかん」を併せ持っている方もおられます。
［パーソナリティ障害］
物事の見方や関わり方が極端に偏っていて柔軟性がなく、問題に対して適切に対処できないために、家族や友人、職場の同僚等と良好な関係を持つことができないなどの特徴があります。

~ 36 ~

［パニック障害］
不安神経症の不安発作とも呼ばれ、緊張や動悸、呼吸困難など「発作が お き る の で は 」、「 こ の ま ま 死 ん で し ま う の で は 」 な ど の 激 し い 不 安 に急に襲われること（パニック発作）を繰り返す疾患です。

※精神障がいのある方本人だけでなく、その家族も、無理解による「社会的な偏見」に苦しめられており、障がいのある方本人と同じように苦しい気持ちを抱えています。
家族にも家族の人生を生きる権利があります。精神障がいについて正しい知識を広め、障がいのある方本人の人権とその家族の人権を尊重し、社会で支える仕組みをつくることが必要です。
注 ：「 て ん か ん 」 は 幻 覚 妄 想 や 抑 う つ 症 状 な ど 精 神 症 状 の 合 併 を 示 す 場 合があること、国の福祉制度の中でも精神障がいに位置づけられていること か ら 、「 精 神 障 が い 」 の 項 目 の 中 で 説 明 し て い ま す 。

【参考】障がい特性に応じた具体的対応例
薬が効くまでの時間をもらえると（精神障害）
Ｃさんは、精神障害当事者としての経験を活かして、福祉サービス事業所でピアスタッフ（当事者スタッフ）として活動しています。しかし、月に一度位は幻聴が出現することがあり、Ｃさんは活動に支障がでることをとても心配していました。職員に相談す
ると、「普段はどうしているのか？」と質問され、Ｃさんは頓服薬を飲んで 1 時間位静養
すると治まってくると説明しました。すると、「自分で対処できるならそうして下さい」「症状があっても、工夫をしながら活動を続けることが大切」「他の利用者にとっても良いモデルになるのだから気にする必要はない」と言って、幻聴が出た時は頓服が効くまで静養できることになりました。その後、Ｃさんは、ピアスタッフとして自信を持ちながら、安心して活動を続けています。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より~ 37 ~

（７）発達障がい
主に脳機能の発達に関連する障がいがあり、他人と社会的関係を形成することや読み書き計算の習得が困難であったり、じっとしていられな
いなど、様々な生活のしづらさを抱えています。

発達障がいは、自閉症等の広汎性発達障害（ＰＤＤ）、学習障害（ＬＤ）、注意欠陥・多動性障害（ＡＤＨＤ）等、脳機能の障がいであって、通常低年齢において症状が発現するものです。自閉症には、知的障がいを伴う場合と伴わない場合（高機能自閉症）とがあります。
【主な特徴】◆ 外見からは分かりにくい。
◆ 話す言葉は流暢でも、言われたことを理解しにくい方もいる。
◆ 遠回しの言い方や曖昧な表現は理解しにくい。
◆ 相手の表情・態度やその場の雰囲気を読み取ることが苦手な方もいる。
◆ 順序だてて論理的に話すことが苦手な方もいる。
◆ 年齢相応の社会性が身についていない方もいる。
◆ 関心があることばかり一方的に話す方もいる。
◆ 言いたいことを、ふさわしい言葉や表情、態度で表現できない方もいる。
◆ 一度に複数の説明や指示を出すと混乱する方もいる。
◆ 運動、手先の作業など、極端に不器用な方もいる。
◆ 文字や文章を読むことはできても、書くことが極端に苦手な方もいる。
◆ 聞いて理解することはできても、読むことが極端に苦手な方もい
る。
◆
◆
◆
◆

落ち着きがないように見えたり、視線が合いにくかったりする。
パターン化した行動をする傾向やこだわりが強い方もいる。
注意力を維持することが苦手な方もいる。
じっとしていられない、おしゃべりが止まらない、約束や決まり事を守れない方もいる。

~ 38 ~

基本的な応対の留意点

１．抽象的な表現は用いず、できるだけ具体的に説明する。
抽象的な表現は理解しにくいので避けます。
聴覚的な情報よりも視覚的な情報の方が理解しやすい場合があるので、絵や写真を活用したり、指示語（あれ、それ）ではなく数字や場
所で示すなど具体的に説明します。
また、紙に書いて渡す等の方法も有効です。
待ってもらう必要がある場合や時間に余裕がないときなどは、おおよその待ち時間や対応できる時間などをあらかじめ伝えておきます。
２．安心できる落ち着いた静かな環境を整える。
当事者が言いたいことを話せるよう、雑音や大きな声での会話、周囲の動きに気を配るなど落ち着いた静かな環境づくりに配慮します。
（聴覚過敏の方は、雑音や大きな声での会話が苦手）また、十分な時間を確保して話を傾聴し、内容を整理します。
「 ゆ っ く り 」「 て い ね い に 」「 繰 り 返 し 」 お だ や か な 口 調 で 声 を か けてください。
３．一度に多くの情報を伝えすぎない。対象者にあわせた対応を工夫。
理解度にあわせて、数回に分けて説明する、当事者のペースに応じて対応する等、一度に多くの情報を伝えすぎないようにします。
難しい言葉を簡単にする、ルビをふる、読む部分のみ見えるようにする、代わりに職員が読み上げる、また、発話が苦手な場合は、筆談を促すなど、当事者に応じた対応を工夫します。

~ 39 ~

障 が い の 例【 広 汎 性 発 達 障 害 （ PDD） 】
コミュニケーション能力や社会性に関連する脳の領域に関係する発達障害の総称です。自閉症、アスペルガー症候群のほか、特定不能の広汎性発達障害等を含みます。
［自閉症］
自閉症は、「言葉の発達の遅れ」「コミュニケーションの障害」「対人関係・社会性の障害」「パターン化した行動、こだわり」などの特徴をもつ障害です。また、自閉症の人々の半数以上は知的障害を伴いますが、知能に遅れがない高機能自閉症の人々もいます。最近では、症状が軽くても自閉症と同質の障害がある場合、自閉症スペクト
ラム※と呼ばれることがあります。
［アスペルガー症候群］
アスペルガー症候群は広い意味での「自閉症」に含まれる一つのタイ プ で 、「 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の 障 害 」「 対 人 関 係 ・ 社 会 性 の 障 害 」「パターン化した行動、興味・関心のかたより」があります。自閉症のように、幼児期に言葉の発達の遅れがないため、障害があることが分かりにくいのですが、成長とともに不器用さがはっきりすることが特徴です。
※自閉症スペクトラム障害とは
現在の国際的診断基準の診断カテゴリーである広汎性発達障害(PDD)と ほ ぼ 同 じ 群 を 指 し て お り 、 自 閉 症 、 ア ス ペ ル ガ ー 症 候 群 、 そのほかの広汎性発達障害が含まれます。症状の強さに従って、いくつかの診断名に分類されますが、本質的には同じ１つの障害単位だと考えられています（スペクトラムとは「連続体」の意味です）。典型的には、相互的な対人関係の障害、コミュニケーションの障害、興味や行 動 の 偏 り （ こ だ わ り )の ３ つ の 特 徴 が 現 れ ま す 。
【注意欠陥多動性障害（ＡＤＨＤ）】
注意欠陥多動性障害は、「集中できない（不注意）」「じっとしていられない（多動・多弁）」「考えるよりも先に動く（衝動的な行動）」などを特徴とする発達障害です。

~ 40 ~

【学習障害（ＬＤ）】
学習障害とは、全般的な知的発達に遅れはないのに、聞く、話す、
読む、書く、計算する、推論するなどの特定の能力を学んだり、行ったりすることに著しい困難を示すさまざまな状態をいいます。
【トゥレット症候群】
トゥレット症候群は、多種類の運動チック（突然に起こる素早い運動の繰り返し）と１つ以上の音声チック（運動チックと同様の特徴を持つ発声）が１年以上にわたり続く重症なチック障害で、このような運動や発声を、本人はそうするつもりがないのに行ってしまうのが特
徴です。
【吃音】
吃音とは、音の繰り返し、ひき伸ばし、言葉を出せずに間があいてしまうなど、一般に「どもる」と言われる話し方の障害です。幼児・児童期に出始めるタイプ（発達性吃音）がほとんどで、大半は自然に症状が消失したり軽くなったりします。しかし、青年・成人期まで持続したり、青年期から目立つようになる人や、自分の名前が言えなかったり、電話で話せなくて悩む人もいます。
「政府広報オンライン（発達障害ってなんだろう）」より

発達障がいの具体例
以下の例は発達障がいの症状における特性の一例であり、他にも様々なタイプの特性があります。また、これらの特性だけをもって断定されるものではありません。
≪自閉症の人の例≫
急に予定が変わったり、初めての場所に行くと不安になり動けなくなることがよくあります。そんな時、周りの人が促すと余計に不安が高くな っ て 突 然 大 声 を 出 し て し ま う こ と が あ り ま す 。 周 り の 人 に は 、「 ど う
してそんなに不安になるのか分からないので、何をしてあげたらよいかわからない」と言われてしまいます。
でも、よく慣れた場所では誰よりも一生懸命、活動に取り組むことができます。
≪アスペルガー症候群の人の例≫
他の人と話している時に自分のことばかり話してしまって、相手の人~ 41 ~

にはっきりと「もう終わりにしてください」と言われないと、止まらな
い こ と が よ く あ り ま す 。 周 り の 人 に は 、「 相 手 の 気 持 ち が わ か ら な い 、
自分勝手でわがままな子」と言われてしまいます。
でも、大好きな電車のことになると、博士と言われるぐらい専門家顔負けの知識を持っていて、お友達に感心されます。
≪ 注 意 欠 陥 多 動 性 障 害 （ ADHD） の 人 の 例 ≫大切な仕事の予定をよく忘れたり、大切な書類を置き忘れたりしてしま い ま す 。 周 り の 人 に は あ き れ ら れ 、「 何 回 言 っ て も 忘 れ て し ま う 人 」と言われてしまいます。
でも、気配り名人で、困っている人がいれば誰よりも早く気づいて手助けすることができます。
≪ 学 習 障 害 （ LD） の 人 の 例 ≫会議で大事なことを忘れまいとメモをとるのだけれど、本当は書くことが苦手なので、書くことに集中しようと気を取られて、かえって会議の内容が分からなくなることがあります。後で会議の内容を周りの人に聞 く の で 、 頑 張 っ て い る の に 周 り の 人 に は 、「 も っ と 要 領 良 く 、 メ モ を取ればいいのに」と言われてしまいます。
でも、苦手なことを少しでも楽にできるように、ボイスレコーダーを使いこなしたり、他の方法を取り入れる工夫をすることができます。
≪トゥレット症候群の人の例≫
自分の意思に反して突然大きな声をあげたり、首を何度も振る動作をしたりしてしまいます。そのため、周りの人には「落ち着きがない」と言われてしまいます。
≪吃音の人の例≫
会 話 を し て い る と 、「 き き き き き の う ・ ・ ・ 」 と 単 語 の 一 部 を 何 度 も繰 り 返 し た り 、 つ っ か え て す ぐ に 返 事 が で き な か っ た り し ま す 。「 ゆ っくり話しなさい」と言われて、そうしようとするとますます話せなくなります。
「 政 府 広 報 オ ン ラ イ ン （ 発 達 障 害 っ て な ん だ ろ う ）」 よ り~ 42 ~

（８）難病を原因とする障がい症状の変化が毎日ある、日によって変化が大きい等の特徴に加え、進行性の症状を有する、大きな周期でよくなったり悪化したりするという難病特有の症状があり、定期的な通院等医療が必要です。
また、合併症、薬剤による副作用や二次障がいがみられ、生活の質が損なわれやすく様々な生活のしづらさも抱えています。

難病とは、原因不明で治療方法が未確立であり、かつ後遺症を残す
恐れが少なくない疾病で、慢性的経過をたどり、本人や家族の経済的・身体的・精神的負担が大きい疾病です。中には、難病が原因で身体等に障がいがある方もいます。
【主な特徴】◆ 外見から分かりにくい。
外見からは分からないため、電車やバスの優先席に座っても周囲の理解が得られないなど、心理的なストレスを受けやすい状況にあります。
◆ 体調の変動が激しい。
午前中は体調が悪くても、夕方になると良くなるなど、一日の中での体調の変動があることがあります。特に、ストレスや疲労により、症状が悪化することがあります。

基本的な応対の留意点
１．負担をかけない応対を心がける。
症状や体調に応じて、対応してほしい内容を本人に確認しながら、できるだけ負担をかけない応対を心がけます。
その他のポイント１．難病の方も障がい福祉サービスの対象です。
平 成 25年 ４ 月 に 施 行 さ れ た 障 害 者 総 合 支 援 法 に よ り 、 障 が い 者 の 範
囲に難病等の方々が加わりました。
な お 、 平 成 27年 ７ 月 １ 日 か ら 「 障 が い 福 祉 サ ー ビ ス 等 ※ １ 」 の 対 象と な る 疾 病 が 、 151疾 病 か ら 332疾 病 へ 拡 大 さ れ ま し た 。
対象となる方は、障害者手帳※２をお持ちでなくても、必要と認め~ 43 ~

られた支援が受けられます。
※１

障がい福祉サービス・相談支援・補装具及び地域生活支援事業（障がい児の場合は、障がい児通所支援と障がい児入所支援も含む）※２

身体障害者手帳・療育手帳・精神障害者保健福祉手帳【参考】障がい特性に応じた具体的対応例

色素性乾皮症（ＸＰ）児の保育所における対応（難病）
遮光対策が必要な疾病である色素性乾皮症患児のＡちゃんは、紫外線対策がなされていない保育所に入所することは困難です。
入所を希望する保育所と話し合った結果、ＵＶカットシートを保育室等の窓ガラスに貼ること、紫外線を遮断するため窓は常時閉鎖しておくのでエアコンをとりつけること、日光にあたってしまった際の対応策などを保育所側に十分把握してもらったうえ
で、他の保育園児・保護者への説明も十分行うことで疾病に対する理解を得て、安心して保育所に通うことができるようになりました。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より

フライングディスク~ 44 ~

【参

考】

失語症
〔主な特性〕
・聞くことの障害
音は聞こえるが「ことば」の理解に障害があり「話」の内容が分からない。
単語や簡単な文なら分かる方でも早口や長い話になると分からなくなる。
・話すことの障害
伝えたいことをうまく言葉や文章にできない。
発話がぎこちない、いいよどみが多くなったり、誤った言葉で話したりする。
・読むことの障害
文字を読んでも理解が難しい。
・書くことの障害
書き間違いが多い、また「てにをは」などをうまく使えない、文を書くことが難しい。
〔主な対応〕
・表情がわかるよう、顔を見ながら、ゆっくりと短いことばや文章
で、わかりやすく話しかける。
・一度でうまく伝わらない時は、繰り返して言ったり、別のことばに言い換えたり、漢字や絵で書いたり、写真・実物・ジェスチャー
で示したりすると理解しやすい。
・「はい」「いいえ」で答えられるように問いかけると理解しやすい。
・話し言葉以外の手段（カレンダー、地図、時計など身近にあるもの）を用いると、コミュニケーションの助けとなる。

＊「失語症のある人の雇用支援のために」（独立行政法人高齢・障害者雇用支援機構障害者職業総合センター）より一部引用~ 45 ~

高 次 脳 機 能 障 害
交通事故や脳血管障害などの病気により、脳にダメージを受けることで生じる認知や行動に生じる障害。身体的には障害が残らないことも多く、外見ではわかりにくいため「見えない障害」とも言われている。
〔主な特性〕
・以下の症状が現れる場合がある。
記憶障害
・すぐに忘れてしまったり、新しい出来事を覚えることが苦手
なため、何度も同じことを繰り返したり質問したりする。
注意障害
・集中力が続かなかったり、ぼんやりしてしまい、何かをするとミスが多く見られる。
・二つのことを同時にしようとすると混乱する。
・主に左側で、食べ物を残したり、障害物に気が付かないことがある。
※半側空間無視
脳損傷の反対側の空間に注意が向けにくくなる。
左右とも見られるが、右の脳損傷による左半側空間無視が圧倒的に多い。
遂行機能障害・自分で計画を立てて物事を実行したり、効率よく順序立てられない。
社会的行動障害・ささいなことでイライラしてしまい、興奮しやすい。
・こだわりが強く表れたり、欲しいものを我慢できない。
・思い通りにならないと大声を出したり、時に暴力をふるったりする。
・ 失 語 症 （ P45

失語症の項を参照）を伴う場合がある。

・片麻痺や運動失調等の運動障害や眼や耳の損傷による感覚障害を持つ場合がある。

~ 46 ~

〔主な対応〕
・本障害に詳しいリハビリテーション専門医やリハビリテーション
専門職、高次脳機能障害支援普及拠点機関、家族会等に相談する。
・記憶障害
手がかりがあると思い出せるので、手帳やメモ、アラームを利用したり、ルートマップを持ち歩くなどする。
自分でメモを取ってもらい、双方で確認する。
残存する受傷前の知識や経験を活用する（例えば、過去に記憶している自宅周囲では迷わず行動できるなど）。
・注意障害
短時間なら集中できる場合もあるので、こまめに休憩を取るなどする。
ひとつずつ順番にやる。
左側に危険なものを置かない。
・遂行機能障害
手順書を利用する。
段取りを決めて目につくところに掲示する。
スケジュール表を見ながら行動したり、チェックリストで確認する。
・社会的行動障害
感情をコントロールできない状態にあるときは、上手に話題や場所を変えてクールダウンを図る。
予め行動のルールを決めておく。
「障害者差別解消福祉事業者向けガイドライン：厚生労働省」より~ 47 ~

４．応対における配慮（１） 案内・誘導
来庁時に目的の窓口に行くまでに困ることとして、次のようなことがあげられます。
＜視覚障がいのある方の場合＞⚫ 目的の窓口がどこにあるのかわかりづらい。
⚫ 初 め て 来 庁 す る 場 合 、誘 導 用 ブ ロ ッ ク な ど が あ っ て も 、そ れ が
ど こ に つ な が っ て い る か 分 か ら ず 、目 的 の 窓 口 ま で 行 き に く い 。
⚫

「 何 番 の 窓 口 に 行 っ て く だ さ い 」と 言 わ れ て も 、窓 口 番 号 の 表示が見えないなど、言われた窓口がどこなのか分からない。

＜聴覚障がいのある方の場合＞⚫ 目 的 の 窓 口 は ど こ か 尋 ね た く て も 、音 声 に よ る 説 明 が わ か り づ
らいため、質問しにくい。
＜肢体不自由のある方の場合＞⚫ 手動の扉を開けづらい。
⚫ 十分なスペースがないと移動しにくい。
⚫ 障がい者用駐車場に障がいのない利用者が駐車していて利用
できない。

① 案内
【共通的な配慮】
困 っ て い る と 思 わ れ る 方 を 見 か け た ら 、「 何 か お 手 伝 い す る こ とはありますか？」と積極的に声をかけます。
声 か け は 、介 助 者 で は な く で き る 限 り 直 接 本 人 に 対 し て 行 い ま す 。
こ ち ら の 説 明 に 対 す る 理 解 が 困 難 な 方 に は 、急 が せ る こ と な く 、「 明 確 に 」「 ゆ っ く り 」「 て い ね い に 」「 繰 り 返 し 」 説 明 し ま す 。
ドアの開閉が困難な方には、開閉を手伝います。
案 内 板 は 、認 知 し や す い 色 で 、大 き な 文 字 の 表 記 を 行 う よ う に します。

~ 48 ~

【参考】カラーユニバーサルデザイン（色使いに配慮したデザイン）の３つのポイント
カラーユニバーサルデザインの３つのポイントに配慮することにより、できるだけ多くの方に情報が正確に伝わるようになります。
１．できるだけ多くの方に見分けやすい配色を選ぶ。
色を変える
彩度（色の鮮やかさ）の高い色と低い色、明度は明るい色と暗い色を組み合わせる。
色の濃淡・明度の差（コントラスト）をつける
背景の色と文字の色に明暗の差をつける。
２．色を見分けにくい方にも情報が伝わるようにする。
形を変えたり、文字にふちどりをつける
形を変えたりマークを併用したり、文字にふちどりをつけたりすると色を見分けにくい方にも伝わりやすくなる。
ハッチング模様をつける
地図やグラフなどは斜線やドットなどの模様をつけると伝わりやすくなる。
文字や線を太くする
３．色の名前を用いたコミュニケーションを可能にする。
色の名前を記載する
用紙の縁などに用紙の色の名前を入れると伝わりやすくなる。(｢ピンク｣｢みずいろ」など）
障がい者用駐車場には障がい者用駐車場とわかるよう大きく表
示し、目的外の利用がされないよう注意を促します。一方、障がい種別や本人の事情によっては障がい者駐車場を必要とされない場合もあるので、本人の希望や状況に応じ柔軟に対応します。
【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方の場合＞
職 員 で あ る こ と 及 び 名 前 を 名 乗 っ た 上 で 、ど の 窓 口 に 行 こ う としておられるのか確認し、必要に応じ誘導を行います。
＜聴覚障がいのある方の場合＞
お 互 い が 可 能 な コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の 方 法 を 確 認 の う え 、行 き
先（用件）を尋ね、案内します。

~ 49 ~

② 誘導【共通的な配慮】
誘導が必要かどうか、直接本人に尋ねます。
誘 導 用 ブ ロ ッ ク 上 は も と よ り 、廊 下 等 の 歩 行 空 間 に は 、通 行 に 支
障 を き た す 物 を 置 か な い よ う に し ま す 。誘 導 用 ブ ロ ッ ク の 上 で 立 ち
止 ま る 方 も 多 い の で 、歩 行 の 邪 魔 に な ら な い よ う 他 の 利 用 者 に も 配
慮を促します。
雨 天 時 に 濡 れ た 床 で 滑 ら な い よ う 、濡 れ た 床 面 は 早 め に 拭 き 取 ります。
施 設 管 理 面 に お い て は 、車 い す で も 移 動 で き る よ う 段 差 の な い 十分な移動スペースの確保に努めます。
目的の窓口を容易にみつけることができるようなわかりやすい
案内表示にするように努めます。
【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方＞
移動を介助する場合は、その方との背の高さの関係で肘、肩または手首を軽く持ってもらい、誘導する側が半歩先に立って歩きます。
階 段 や 段 差 の 手 前 で は 「 上 り で す 」「 下 り で す 」 と 声 を か け ま す 。
＜肢体不自由のある方＞
車いす使用の方にとって、車いすは身体の一部のように感じている の で 、勝 手 に 車 い す を 押 し た り せ ず 、誘 導 の 介 助 を 希 望 さ れ る か ど
うか、必ず、本人の意向を確認してから誘導介助を行います。

~ 50 ~

（２）窓口応対① 受付
受付で困ることとして、次のようなことがあげられます。
＜視覚障がいのある方の場合＞⚫ 順番を待つ方法（並ぶ・番号札を取るなど）が分からない。
⚫ 「 次 の 方 」と 呼 ば れ て も 、自 分 の 前 に 何 人 並 ん で い る か 分 か らないなど、自分が呼ばれたことに気づかない。
＜聴覚障がいのある方の場合＞名前を呼ばれても気づかない。
＜肢体不自由のある方の場合＞車いすを使用している場合、カウンターが高いと話しづらく、
カウンター上の書類も見づらい。

【共通的な配慮】
困 っ て い る よ う な 方 を 見 か け た ら 、職 員 の 方 か ら 積 極 的 に 声 を かけます。
声 か け は 、介 助 者 で は な く で き る 限 り 直 接 本 人 に 対 し て 行 い ま す 。
【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方＞
窓 口 で 待 つ 必 要 が あ る 場 合 は 、お お よ そ の 待 ち 時 間 を 伝 え 、順
番が来たら名前を呼んで声をかけて知らせます。
＜聴覚障がいのある方＞
呼 び 出 し の 音 声 が 聞 こ え な い 方 に は 、あ ら か じ め ど の よ う な 方法で知らせるか説明して、不安のないようにします。
最 初 に 対 応 し た 職 員 と 呼 び 出 し を 行 う 職 員 が 異 な る 場 合 は 、呼び出し方法についてきちんと引き継ぎを行います。
＜肢体不自由のある方＞
車 い す 使 用 の 方 に は 、少 し か が ん で 目 線 が 合 う 高 さ で 、対 応 します。
窓 口 に は 、低 く て 車 い す の 入 る ス ペ ー ス の カ ウ ン タ ー を 配 置 するようにします。

~ 51 ~

②相談・説明
相談や説明を受ける際に困ることとして、次のようなことがあげられます。
＜視覚障がいのある方の場合＞
抽 象 的 な 指 示 語（ こ れ 、そ れ 、あ れ 、ど れ 等 ）で は 、わ か ら ない。
＜聴覚障がいのある方の場合＞手話が分からず、筆談にとまどう職員が多い。
後で問い合わせしたくても、電話ではできない。
口 話 で 説 明 を 求 め た と き 、書 類 を 見 な が ら 説 明 す る た め 口 の 動
きが見えない。
＜知的障がいのある方の場合＞⚫

複雑な会話や文章は理解しづらい。

＜精神障がいのある方の場合＞⚫ 緊張するとうまく話せなくなることがある。
⚫ 一度に多くのことを説明されると理解しづらい。

【共通的な配慮】
相手の話をよく聞き、訪問目的を的確に把握します。
話 が 的 確 に 伝 わ る よ う に 、「 明 確 に 」「 ゆ っ く り 」「 て い ね い 」 に話します。
障 が い の 種 別 に 関 わ り な く 、相 手 の 話 を よ く 聞 き 、安 心 し て 話 ができる信頼関係をつくります。
相 談 内 容 が 的 確 に 把 握 で き な い 場 合 に は 、障 が い の 特 性 に 配 慮 したうえで、必要に応じて複数の職員で対応します。
障 が い 特 性 に 応 じ た 方 法 で 説 明 が で き る よ う 、あ ら か じ め 説 明 資料 等（ か な ル ビ 版 、文 字 ボ ー ド 、絵 や 図 、メ モ 等 ）の 準 備 を し て おきます。
ポ イ ン ト を 明 確 に 、文 章 は 短 く 、専 門 的 な 用 語 で な く 一 般 的 な 分
かりやすい言葉で説明します。

~ 52 ~

【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方＞
担当者は名前を名乗った上で、伝えたい内容を具体的な言葉で分かりやすく説明します。一時席を離れる際や新たに応対する職員が加わるような場合には、その旨を伝えます。拡大文字の文書を希望される方には、説明資料等を拡大コピーしたものを渡して説明します。
点字や音声テープによる説明資料の有無、保管場所について把握しておき、希望があった場合に滞りなく対応できるようにします。
＜聴覚障がいのある方＞
お互いに可能なコミュニケーション方法を確認して話します。
筆談を求められた場合には、面倒がらずに応対します。また、
問い合わせはファックス、Ｅメールなどでもできるよう連絡先を伝えます。
わかりやすい場所に「耳マーク表示」を掲示し、聴覚障がいのある方が筆談を申し出やすい環境を整えます。
耳マーク（聴覚障害者のシンボルマーク）
このマークを提示された場合は、相手が「聞こえない」ことを理解し、コミュニケーションの方法に配慮する必要があります。
（一般社団法人全日本難聴者・中途失聴者団体連合会）＜知的障がいのある方＞
口頭での説明の理解が難しい方には、できるだけ絵・図・写真などを使用して分かりやすく説明する、説明のポイントをメモ書きして渡すなどの工夫をします。メモ書きの際、必要に応じて、漢字にふりがなをふります。
何度も繰り返し同じ話をされる方、つじつまの合わない話をされる方には、話を途中で遮らずに、タイミングを見計らって用件を確認し、訪問目的に沿って応対するようにします。
＜精神障がいのある方＞
口頭での説明の理解が難しい方には、説明のポイントをメモ書きして渡すなどの工夫をします。
何度も繰り返し同じ話をされる方、つじつまの合わない話をされる方には、話を途中で遮らずに、タイミングを見計らって用件を確認し、訪問目的に沿って応対するようにします。

~ 53 ~

（３）手続き［書類記入、文書交付・閲覧、金銭収受］
窓口での手続きの際に困ることとして、次のようなことがあげられます。
＜視覚障がいのある方の場合＞⚫ 書類が読めず、記入することができない。
⚫ 紙幣の識別に時間がかかる場合がある。
＜聴覚障がいのある方の場合＞⚫ 手話が分からず、筆談にもとまどう職員が多い。
⚫ 後で問い合わせしたくても、電話ではできない。
＜肢体不自由のある方の場合＞⚫ 書類に記入するのが困難な方もいる。
⚫ お金の出し入れが困難な方もいる。
＜知的障がい・発達障がい・精神障がいのある方の場合＞⚫ 漢字の読み書きが苦手な方がいる。
⚫ 手続きの仕方が理解しづらい。
⚫ 行政用語や抽象的な言葉だと理解しづらい。
⚫ お金の計算が苦手な方もいる。

① 書類記入
【共通的な配慮】
書 類 の 記 入 方 法 に つ い て は 、記 入 例 も 含 め て 文 書 で 大 き く 分 か り
やすく表示しておきます。
書 類 の 記 入 の 仕 方 が 分 か ら ず 、困 っ て お ら れ る よ う な 方 に は 、職員から積極的に声をかけます。
障 が い の 状 況 か ら 自 筆 が 困 難 な 場 合 に は 、本 人 の 意 思 を 確 認 し て代筆を行います。

~ 54 ~

【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方＞
読み上げを希望された場合には必要な箇所や希望箇所を読み
上 げ ま す 。読 み 方 と し て は 、ま ず 目 次 や 全 体 の 構 成 を 説 明 し 、その 後 に 必 要 な 箇 所 を 読 み ま す 。そ の 際 は 、要 点 を ま と め る の で はなく、原文をそのまま読み上げます。
代 筆 し た 場 合 に は 、そ の 内 容 を 読 み 上 げ 、内 容 を 確 認 し て も らいます。ただし、プライバシーに関する事項を読み上げる際は、周囲の人に聞こえないよう留意します。
＜肢体不自由のある方＞
片 手 で 書 類 を 記 入 す る 方 に は 、滑 り に く い マ ッ ト や 文 鎮 を 置 くことで、記入に支障がないようにします。
本 人 か ら の 希 望 に 応 じ て 、代 筆 を 行 い ま す 。代 筆 し た 内 容 に ついては、本人に確認してもらいます。
<知 的 障 が い の あ る 方 ><発 達 障 が い の あ る 方 ><精 神 障 が い の あ る 方 >「ゆっくり」「ていねいに」「 穏 や か に 」応 対 す る こ と を 基 本 とし、書類の記入などにあたっては、本人の理解の状況に応じて、記載項目ごとに説明や確認などを行います。

②文書交付・閲覧【共通的な配慮】
本人が希望される場合には、内容を分かりやすく説明します。
【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方＞
要望があれば、文書を読み上げます。
＜知的障がいのある方＞
希望に応じて、交付する文書にふりがなをつける、平易な言葉による補足説明をメモ書きにして渡すなどの工夫をします。
＜肢体不自由のある方＞
本人からの希望に応じて、交付された文書の確認や必要な文書の閲覧のための手助けを行います。

~ 55 ~

③金銭収受【障がい種別の配慮】＜視覚障がいのある方＞
紙幣や硬貨を声に出して種別を確認しながら手渡します。
＜聴覚障がいのある方＞
金額はメモや電卓で示します。
＜肢体不自由のある方＞
要 望 が あ れ ば 、本 人 の 見 え る 位 置 で 、本 人 に 確 認 し て も ら い な
がら財布からのお金の出し入れを手伝います。
＜知的障がいのある方＞
要 望 が あ れ ば 、本 人 に 確 認 し て も ら い な が ら 財 布 か ら お 金 の 出
し入れを手伝います。

車いすバスケットボール~ 56 ~

５．緊 急 時 の 対 応火災など庁舎から避難する必要が生じた場合に困ることとして、次のようなことがあげられます。
＜視覚障がいのある方＞
どこが避難口かが分からない。
＜聴覚障がいのある方＞
緊急の際のアナウンスが聞こえない。
＜肢体不自由のある方＞
階段を自力で下りられないなど、避難口までの移動が難しい。
＜知的障がいのある方＞
驚いて動けなくなったり、極度に興奮したりする場合がある。

対応事項
緊 急 時 に は 、障 が い の 特 性 に 合 わ せ た コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 方 法 に より、情報を的確に伝達し、迅速に避難誘導します。
日常的な避難訓練において、障がい者の視点を盛り込むよう努め、緊急時に自力での移動が困難な方の避難に支障をきたさないようにします。
避難通路について職員に周知を図るとともに、平常時から荷物等で通路をふさがないように心がけます。

来庁時に体調が急変するなど、緊急に対応が必要となる場合もあり
ます。

対応事項
救急搬送が必要な場合の１１９番通報以外に、本人がかかりつけの医療機関への連絡を希望する場合の協力を行います。

~ 57 ~

ヘルプマーク・ヘルプカード〇ヘルプマークについて

外見からは分かりづらい障がい等をお持ちの方が身に着けることで、周囲に配慮が必要であることを知らせ、電車・バス等で席を譲ってもらったり、困っている時に声掛けをしてもらうなどの援助を得やすくするために東京都で作成されたヘルプマークを愛媛県においても平 成 29 年 度 か ら 導 入 し 、 県 及 び 市 町 で 配 布 し て い ま す 。
また、ヘルプマーク利用者からの声を受け、従来のストラップ型に加え、新たにバッジ型とシール型のヘルプマークを作成し、令和６年４月１日から配布を開始しています。

〇ヘルプカードについて

障がいのある方等が、外出時に困りごとが起こった時や災害時、緊急 時 に 「 困 っ て い る こ と 」「 手 助 け が 欲 し い こ と 」 を 周 囲 の 人 に 伝 え 、障がい特性に応じた適切な配慮や支援が受けられるようにするため、「 災 害 時 意 思 表 示 カ ー ド （ ヘ ル プ カ ー ド ）」 を 導 入 し て お り 、 各 市 町 において作成・配布等を行っています。

何か

困ったな。

お困りですか？

どうしたらいいんだろう。

~ 58 ~

６．講演会やイベントの開催
講演会やイベント等を開催する場合は、障がいのある方の参加を念頭においた対応が必要となります。
【開催会場の確認】⚫ 障 が い の あ る 方 の 利 用 が 可 能 か ど う か 、エ レ ベ ー タ ー・多 目 的
トイレ・身障者駐車場等の有無について、確認します。
⚫ 会 場 ま で の 通 路 や 廊 下 は 車 い す で 通 行 可 能 か ど う か 、確 認 し ます。
【事前の情報提供】⚫ 講 演 会 や イ ベ ン ト に 関 す る 事 前 情 報 は 、広 報 誌 、ポ ス タ ー 、チラ シ 、新 聞 だ け で な く 、テ レ ビ 、ラ ジ オ 、ホ ー ム ペ ー ジ な ど 、できる限り複数の情報伝達手段を利用します。
【参加申込み】⚫ 事前に参加申込みを受ける場合は、電話、郵送、ファックス、
Ｅメールなど、できる限り複数の手段で受けるようにします。
⚫ 申 込 書 の 様 式 は 、障 が い の あ る 方 が 希 望 す る サ ー ビ ス を 事 前 に把 握 で き る よ う に し て お く と 、各 種 ニ ー ズ へ の 対 応 を 準 備 す る ことができます。
希望するサービス◎参加するにあたり、希望するサービスがある場合は、項目にチェックをいれてください。
介助者の要否 要□ 否□ （介助の内容□手話通訳□要約筆記 □拡大文字資料

）
□点字資料

□ふりがなつき資料 □車いす使用者席 □身障者駐車スペース□その他ご希望を具体的に記入してください。
（）※事前に希望するサービスを把握しない場合でも、手話通訳や点字資料など、可能な限り障がいのある方への配慮に留意します。

~ 59 ~

【会場内設営】⚫ 会 場 内 の 通 路 に つ い て 、ス ム ー ズ に 行 く こ と が で き る 通 路 か ど
うか確認します。通路幅（１２０ｃｍ以上）の確保、視覚障がい者誘導用ブロックの有無等を確認します。
⚫ 階 段 や 段 差 が あ る 場 合 、板 な ど に よ る 簡 易 ス ロ ー プ を 設 置 す る
な ど の 応 急 措 置 や 係 員 を 配 置 し て 、車 い す を 持 ち 上 げ る 、杖 を 使っている方は介助するなどの人的支援を検討します。
⚫ 電 源 コ ー ド の 敷 設 な ど に よ り 、床 面 に 凹 凸（ お う と つ ）が で きる 場 合 は 、テ ー プ な ど で 被 覆 し 、サ イ ン の 設 置 や 係 員 の 配 置 に より注意を促すなどの対応を検討します。
⚫ 講 演 会 や 会 議 に お い て 、手 話 通 訳 者 や 要 約 筆 記 者 を 配 置 す る 場
合は、聴覚障がいのある方の座席を前方に指定します。
な お 、説 明 者 は 、手 話 通 訳 や 要 約 筆 記 に 配 慮 し 、ゆ っ く り と した説明を心がけます。
⚫ 車 い す 使 用 の 方 の 座 席 に つ い て は 、出 入 口 や 通 路 に 近 い 場 所 を広めに確保します。

~ 60 ~

７．行 政 情 報 の 提 供

印

刷

物

印刷物による情報提供を行う際は、その情報を対象となる人全てが受け取ることができるのか、配慮する必要があります。
状 況 に 応 じ て 、点 字・拡 大 版 や ふ り が な 付 で の 提 供 や 、Ｓ Ｐ コ ー ド を貼付して提供します。
なお、電子データ等での提供を要望される場合もあります。
ＳＰコード
紙に掲載された印刷情報をデジタル情報に変換した二次元コードで、専用の読み上げ装
置で読み取ると記録されている情報を音声で聞くことができます。なお、印刷物に貼付する場合は、コードの位置認識のために切り込みを入れます。

ホームページ
ホームページを作成する際は、年齢や障がい等によって生じる制約を可能な限り排除した、誰もが利用しやすいホームページを作成することに努めてください。
【参考】・愛媛県ホームページによる情報提供に関する基本方針
・愛媛県ホームページにおけるアクセシブルなコンテンツの作成に関する指針『参考事例：視覚障がいのある方への配慮』
ホームページ上のテキスト情報を合成音声で読み上げるソフトウェ
アは、目でホームページを見ることができない、見にくい等の視覚障がいのある利用者がホームページの内容を耳で聞くことによって情報~ 61 ~

を取得する手段の一つとして利用されています。ソフトウェアがホー
ムページの情報を正しく読み上げられるように、音声だけでもきちんと意味を伝えられるページ構成になっているか等、ホームページ作成
時には工夫や配慮が必要です。
音声読み上げ対応の留意点
文字の表記
単 語 の 途 中 に ス ペ ー ス を 入 れ た り 、ス ペ ー ス で 体 裁 を 整 え る と 、意 図
しない読み上げとなります。
画像の使用
画 像 フ ァ イ ル に は 、そ の 内 容 を 説 明 し た 文 字 列（ 代 替 テ キ ス ト ）を 付
加し、表示されている内容がわかるようにします。
表の使用
表は意図しない順序で読み上げる可能性があるので、使用する場合
は、表の読み上げ順に配慮し、単純な構造にします。
ＰＤＦファイルの使用
ＰＤＦデータを音声読み上げソフトだけで正確に理解するのは難し
いので、使用する場合は、ＨＴＭＬ版※１で要約を提供したり、テキスト版※２で同じ情報を併せて提供するようにします。

※ １ Ｈ Ｔ Ｍ Ｌ 版 Web ペ ー ジ を 記 述 す る た め の マ ー ク ア ッ プ 言 語 。文 書の論理構造や表示の仕方などを記述することができる。
マークアップ言語…テキストファイルの中に、内容と同時に特定の記号を利用して付加情報を記述したもの。
※２テキスト版

レイアウト情報や修飾情報を持たない、純粋に文字のみで構成されるデータ。

~ 62 ~

８．補助犬（身体障害者補助犬）
平 成 １ ４ (2002 年 )年 に 制 定 さ れ た「 身 体 障 害 者 補 助 犬 法 」に よ り 、国・地 方 公 共 団 体 が 管 理 す る 施 設 で は 、原 則 と し て「 身 体 障 害 者 補 助
犬」の同伴の受け入れが義務づけられました。
「 身 体 障 害 者 補 助 犬 」は 、盲 導 犬 ・ 聴 導 犬 ・ 介 助 犬 の ３ 種 類 の 犬 の総 称 で 、特 別 な 訓 練 を 受 け て い る 、障 が い 者 の パ ー ト ナ ー で あ り 、ペットではありません。
き ち ん と 訓 練 さ れ 管 理 も 行 わ れ て い る の で 、社 会 生 活 に お け る マ ナ
ーも守ることができ、清潔です。
盲導犬

視覚障がいのある方の歩行を補助するための犬で、
行 く 手 を 阻 む モ ノ な ど の 存 在 を 知 ら せ 、安 全 に 歩 く ための補助を行います。

聴導犬

聴 覚 に 障 が い の あ る 方 の 耳 の 代 わ り と な り 、屋 外 では ク ラ ク シ ョ ン や 自 転 車 の 呼 び 鈴 、名 前 を 呼 ば れ た ことなどを知らせます。

介助犬

落 と し 物 を 拾 っ て 渡 す 、手 の 届 か な い も の を 持 っ て
く る 、荷 物 を 運 ぶ 、ド ア の 開 閉 、必 要 に 応 じ て 歩 行 介
助 、起 立 、移 乗（ 車 い す か ら 車 へ な ど ）の 補 助 な ど を行います。

※補助犬の表示
盲導犬は、白又は黄色のハーネス（胴輪）を、聴導犬と介助犬は、
背 中 に そ れ ぞ れ 、「 聴 導 犬 」、「 介 助 犬 」 と 記 載 さ れ た 表 示 を つ け て います。
このハーネスや表示をつけているとき、補助犬は仕事中です。
応対のポイント①応対の仕方がわからない場合は、使用者本人に直接聞きます。
② 犬 の ト イ レ も 、犬 に よ っ て 異 な り ま す の で 、使 用 者 本 人 に 直 接聞きます。
周りの方への説明のポイント①補助犬は、適切な健康管理と予防対策が講じられた犬であり、使用者が行動管理（食事や犬の排泄等）をしているので、迷惑はかけないこと。
② 補 助 犬 は 、外 に 出 た ら い つ で も 仕 事 中 な の で 、触 っ た り 、声 を~ 63 ~

か け た り 、 気 を 引 い た り せ ず 、 見 守 っ て ほ し い こ と 。（ 食 べ 物や水も与えないこと）③ 犬 が 嫌 い な 方 、ま た は ア レ ル ギ ー の あ る 方 に は 、そ の 旨 職 員 にお知らせいただきたいこと。

補助犬マーク

例

身体障害者補助犬法の施行に伴い、施設内への受け入れ啓発ステッカー
が、複数の機関から発行されています。
「厚生労働省認定マーク」

９．参

考

・

車いす使用の方の基本的な介助方法

・

視覚障がいのある方の基本的な介助方法

・障がい者に関するマーク・

コミュニケーション支援用絵記号の例

・

参考資料・引用~ 64 ~

車いす使用の方の基本的な介助方法

たたみ方
１．フットサポー
トを上げます。

２．シート中央部を持ち上げます。

３．完全に折りたたみます。

広 げ 方
１．外側に少し開きます。
２．シートを押し広げます。
３．両手を「ハ」の字に広げ、シート の両端をしっかり押し広げます。

【自走式標準タイプの車いすの押し
ハンドグリップを握り、重心を安定させ、体全体で押すようにします。押し始
める際には、「進みます」「押します」な
どと声をかけてください。
止まる時は声をかけて静かに止まります。急に止まると車いすから転げ落
ちる場合がありますので注意が必要です。

【ブレーキ（ストッパー）のかけ
車いすの背面から側面にかけて立ち、片手でハンドグリップを握りながら、もう一方の手でブレーキ（ストッパー）をかけます。反対側もハンドグリッ
プを放すことなく、ブレーキ（ストッパー）をかけます。

【キャスター上げ】
車いすが段差やすき間を越えるにはキャスター（前輪）を上げる必要があります。
必ず「キャスター上げをします」と声 をかけ了解を得てから、ティッピングバーを踏み込
むと同時に、ハンドグリップに体重をかけ、押し下げます。素早く安定させることが安心につながります。

①ハンドル（ハンドグリップ）②バックサポート③アームサポート④スカートガード＝衣服が外に出ないようにします。
⑤ブレーキ＝両側についています。
⑥フットサポート⑦キャスター（前輪）⑧駆動輪（後輪）⑨ハンドリム：車輪を回すハンドル⑩ティッピングバー＝介助者がキャスター上げをするときに足で踏みこみます。

【キャスター上げでの移動】
ハンドグリップをしっかりと握り、ふらつかないようにバランスを取りながら、前に進みます。

急な坂道やスロープは後ろ向きで降りる方が安全です。ハンドグリップをしっかり握り、後方を確認しながらゆっくりと下ります。（向きは乗っている方に確認しましょう。）（内閣府公共サービス窓口配慮マニュアル）~ 65 ~

視覚障がいのある方の基本的な介助方法【基本原則】●視覚障がいのある方の動きを制限しないこと。
…基本姿勢で相手の前に位置しても引っ張ってしまっては、視覚障がいのある方の動きは制限されたことになり、非常に不安で恐怖感を生じさせます。
…白杖を引っ張ったりすることは、身体の一部を引っ張っているのと同じことになります。
（白杖は身体の一部と理解してください。）●一時的に待ってもらうときには、空間に放置するようなことはしないこと。
…自分がどこにいるか非常に不安になります。壁や柱などに触って待ってもらうようにします。

【いすに座る時】
いすに座ることを伝え、いすのタイプ（一人掛 け 、 長 いす など ） を説明します。
背もたれにさわってもらうことで、位置や向き、いすのタイプなどを確認することができます。

【基本姿勢】
相手の白杖を持つ手の反対側の半歩前に立ち、肘の少し上を握ってもらい、二人分の幅を確保しながら誘導します。
誘導する際は、状況を口頭で伝えることが大切で、特に足元や障
害物についての情報が必要です。
なお、説明する時はあいまいな表現ではなく、「右」「あと○メートルぐらい」と具体的に説明します。

【白杖による誘導】【肘や肩、手首をつかんでもらう場合】
相手の肘の角度が９０度くらいになることで、互いの位置を適度な間隔に保つことができます。持たれている肘は、体側に軽く付けてごく自然にし、腕はあまり振らないようにします。
相手の背が高い場合には、ご本人に確認した上で、肩をつかんでもらっても良いでしょう。また、逆に相手が子どもだったり、極端に背の高さが違う
場合には、手首のあたりをつかんでもらっても良いでしょう。
【白杖を持っている方と階段を上がる方法】
白杖を持っていない側に立ち、「基本姿勢」をとります。階段が始まることを口頭で告げ、あなたから上がり始めます。上がるスピードについて口頭で確認し、階段の終わりについても伝えます。

白杖を持っている方には、白杖を垂直に立てた状態でいすにふれるように手を添え、座る場所に導くという方法もあります。
その際は、事前に了解を得た上で、白杖のグリップの少し下を持って指し示すようにします。

【白杖を持っている方と階段を下りる方法】
白杖を持っていない側に立ち、「基本姿勢」をとります。
上がる時と同様に、階段が始まることを口頭で告げ、あなたから下り始めます。スピードに気をつけ、声をかけながら下り、階段の終わりを知らせます。

【障害物がある場合】段差がある場合やくぼみをよけたりする場合についても階段と同じように、あらかじめ説明し、上がり下りの別や、その高さや大きさを「○センチぐらい」と伝えます。

■白杖シグナルについて（P67 マーク参照）
外出先で道に迷ったり不安な時や災害時など何か困った際に、白杖を頭上５０ｃｍに掲
げて周囲に助けを求める合図のことで、全国的な普及を目指しています。
（内閣府公共サービス窓口配慮マニュアル）~ 66 ~

「H26 年版障害者白書」（内閣府）より■ 障がい者に関するマーク【障害者雇用支援マーク】【「白杖ＳＯＳシグナル」
普及啓発シンボルマーク】（社会福祉法人日本盲人会連合推奨マーク）■

コミュニケーション支援用絵記号の例~ 67 ~

参考資料・引用●内閣府
・ 公共サービス窓口における配慮マニュアル障害のある方に対する心の身だしなみ
・ 障害者白書●厚生労働省・ 厚生労働省における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領
・ 障害者差別解消法福祉事業者向けガイドライン～福祉分野における事業者が講ずべき障害を理由とする差別を解消するための措置に関する対応指針～
・ みんなのメンタルヘルス （発達障害）
http://www.mhlw.go.jp/kokoro/know/disease_develop.html●愛媛県障がい福祉課
・ 障害のある方への応対のしおり●長崎県障害福祉課
・ 障害のある人への応対のしおり～安心できるサポートのために～●発達障害情報・支援センター （国立障害者リハビリテーションセンター）・ 発達障害を理解する

http://www.rehab.go.jp/ddis/発達障害を理解する

・ 発達障害の理解のために （パンフレット）●（公財） 日本障害者リハビリテーション協会
・ リハビリテーション研究 1985 年 11 月 （第 50 号）~ 68 ~

●町田サファイア・クラブ（障がい者の親ネットワーク）
・ 町田サファイア・クラブ SOS ボード~ 69 ~

愛媛県警察本部警務部警務課〒790-8573
愛媛県松山市南堀端町 2 番地 2
TEL (089)934-0110