令和元年度
福祉サービス苦情解決事例集（鹿児島県内福祉サービス事業所の 15 事例）

福祉サービス運営適正化委員会（社会福祉法人鹿児島県社会福祉協議会）※本事例集は，令和元年度に開催した苦情解決研修会（中級編）の参加者から提出いただいた事例の中から，前回作成した事例集に無い事例内容で，承諾が得られたものを掲載してあります。施設・事業所に実際に寄せられた苦情の内容やその対応方法を参考に各事業所における苦情解決体制の整備や適切な対応を行うための研修等でご活用ください。

目次＜高齢者分野＞・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１◆ 職員間の連絡不足について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ２◆ 転倒防止について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ３◆ 職員の不適切な態度やケアについて ・・・・・・・・・・・・・・・４◆ 破れた洋服を着せないでほしいことについて ・・・・・・・・・・・５◆ 職員の謝罪と事務所への報告について ・・・・・・・・・・・・・・６＜障害分野＞・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・7◆ 電話への返信がないことについて ・・・・・・・・・・・・・・・・8◆ 利用者本人への食事制限について ・・・・・・・・・・・・・・・・9◆ 事業所における作業工賃の不平等について ・・・・・・・・・・・・10◆ 職員の言動が体調不良につながったことについて ・・・・・・・・・11◆ 経鼻経管の栄養摂取、水分補給の対応について・・・・・・・・・・ 12＜児童分野＞・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・13◆ 相手の保護者に謝罪をしてほしいことについて ・・・・・・・・・・14◆ 利用日数について ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・15◆ 送迎時間について ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・16◆ 利用終了時の説明の行き違いについて ・・・・・・・・・・・・・・17◆ 宿題をさせてほしいことについて・・・・・・・・・・・・・・・・18

高齢者分野-1-◇ 職員間の連絡不足について◇
項 目

事 例 内 容■高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状況□障害者□入所（□通所（□利用者□児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

家族娘３人、息子１人、あまり仲が良くないが、それぞれで面会に来られる。
本人は、認知症もあり、車イスでの生活、食事、排泄全介助。

家族の話された事が、他の職員に伝わっていなく、何度も話され、一度言ったら皆で共有して対応してほしいとの事。

４

状況の概要
及び経過

毎日の記録、特に連絡の記録には、必ず目を通し、サイ５ 対応の結果解決 ・ 不調ンをもらう。

利用者、家族の方々からの意見、要望があれば必ず皆で共有できる対策をする

６ 今後の課題

ように、介護日誌のサイン、他の職員との話し合い、報告、連絡相談をしっかりしていく。

-2-◇ 転倒防止について◇
項 目

事 例 内 容■高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者

□障害者

□入所（
□通所（□利用者□児童□その他（）））■家族□代理人□職□その他（）

利用者の状況
３ サービス利用状 認知症状有況
当施設は、高齢者生活介護施設であり、夜間業務（22 時から翌７時まで）は、介護職員一人体制となっている。
事故当日の状況は、早朝 6 時 30 分頃センサーの反応があったが、他の方の介助中であったこともあり、約 3 分遅れて訪室すると、利用者が床に横たわっているのを発見する。右手中指に傷があり出血していたが、気分不良はなかった。

４

状況の概要

その後の状況は、8 時の検診では、右額に発赤と腫れがみられ、熱 37．1℃ 血及び経過圧 145/73 脈拍 69 であった。8 時 30 分ごろの検診では、右肩に腫れがみられるとともに、利用者から痛みの訴えが聞かれたため、看護師同伴で救急病院を受診した。
受診の結果、右上腕骨骨折と診断され、手術し、入院治療となった。現在は、回復している。

５ 対応の結果

解決 ・ 不調
利用者は、その日の状況や精神状態で行動も違うことから、利用者の行動に合わ

６ 今後の課題

せてスタッフも巡視や見守りを強化する。

-3-◇ 職員の不適切な態度やケアについて◇
項 目

事 例 内 容■高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状
況□障害者

□入所（
□通所（■本人□児童□その他（））
）
□家族

□代理人

□職

□その他（）

・特別養護老人ホームへ入所中・左上下肢麻痺、車イスを自操可
・言語障害あるが、認知症状なし（物忘れ程度）
・子供は長女のみ
今年度の 4 月に、数日にわたり訴えがあった。
訴えの内容は、大まかに次のとおり。
・トイレに連れて行ってほしかったのに「勤務時間じゃない」と言われ連れて行ってもらえなかった。

４

状況の概要

・人が見ている時と、見てない時の態度が違う。

及び経過・態度や言葉が悪い。
職員へ利用者や家族からの声を聞いた時は、そのままにせず、報告するよう周知した。

５ 対応の結果

６ 今後の課題

解決 ・ 不調

苦情の内容を職員全員に周知し、現状を知ってもらった。

・職員への教育不足
・ご利用者や家族の声の拾い上げ-4-◇ 破れた洋服を着せないでほしいことについて◇
項 目

事 例 内 容■高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者

□障害者

□入所（
□通所（□利用者□児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

重度の認知症で、ＡＤＬについても全介助。

利用者の状況

居室内での脱衣行為あり、ろう便等の周辺症状も見られる。

３ サービス利用状 国民年金にて年金内でサービス料の支払い可。
子は３名おり、定期的な面会が行われている。
況

ご家族の面会当時、ズボンの側面が破けているのに職員が気付かず、そのまま着用させていた。それに、ご家族が気付き、指摘をうける。
その後、相談員が対応し、このようなズボンを着用させていたことに対して謝罪す

４状況の概要及び経過５ 対応の結果

６ 今後の課題

る。
その後、すぐにズボンを履き替えて頂くために着脱介助を行う。

解決 ・ 不調

素早く謝罪を行う。

定期的に衣類の確認を怠っていたこと、着衣時に破れ等がないか確認が不足していたこと。これらの対応を確実に行うことを対応策とする。

-5-

◇ 職員の謝罪と事務所への報告について◇
項 目

事 例 内 容■高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状
況□障害者

□入所（
□通所（■本人□児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

生活…独居
家族構成…ご主人は今年亡くなり一人暮らし

一人息子は隣の市に在住

健康…60 歳の時、事故で脊髄損傷し両下肢麻痺
サービスの利用状況…毎日（夜）トイレ臥床介助のためサービスに入る
夜 8 時頃、トイレから車イスへ移乗介助を行った際、車イスのブレーキがかかっていなかった為、移乗途中（全介助で抱えた状態）で車イスが後方へ動き出し利用者と一緒に職員はそのまま床へ転落した。その際、利用者は車イスからズレ落ちる形で後頭部をアームレストで強打、車イスは手の届かない場所まで移動して状況の概要
４及び経過いた。利用者の状況を確認すると、後頭部と肩に痛みがあり、膝にアザができていた。後頭部はすぐ冷やす（コブができていた為）本人が「大丈夫」と言うので、ベットに臥床介助し帰宅。翌日、ケアマネに本人から電話があり、ケアマネから事務所へ報告がある。職員からの報告が無く、事務所は何も把握しておらず、すぐに主任が本人宅へ訪問し謝罪する。翌々日、職員が事務所へ報告していなかった
事と職員のちゃんとした謝罪が無かったと、息子さんから苦情の電話がある。職員、主任、ケアマネと謝罪に行くが、すごい剣幕で怒る。
事故があったら、夜間であってもすぐ主任に報告する。

５ 対応の結果

解決 ・ 不調

バイタル測定、ケガの状況確認を行い対応する。頭部の場合、医療機関を受診してもらう。タクシー代、診察代は事業所が負担する。

職員の接遇研修を前月に行ったばかりだったが、再度研修が必要と感じた。10 年

６ 今後の課題

以上経験のある職員であるが、初心に戻り「右のブレーキよし、左のブレーキよし」と確認を行い慎重に介助する。

-6-

障害者分野-7-◇ 電話の返信がないことについて◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状
況

■障害者

□入所（
□通所（■本人□児童□その他（））
）
家族

□代理人

□職

□その他（）

本人よりカウンセリングの希望あり、当院へ受診相談が電話にてくる。
翌々週を受診希望していた為、日程調整がつき次第連絡予定となる。
本人より、受診相談。市内の心療内科に通院歴があるが、現在通院していない。ストレスが溜まると子供に当たってしまうため、カウンセリングを希望。
受診相談を受けた際、連絡先の確認を行わなかったため、折り返しの連絡が出来なかった。数日後、本人より「調整はまだですか」と苦情の連絡がある。

４

状況の概要

苦情を受けた相談員が、上記事情を把握していなかったため、即座に事情説明を及び経過行う事が出来なかった。後日連絡した際に、改めて連絡先確認が出来ていなかったことを説明し謝罪する。
部署内にて、相談内容の個別ケースの共有が不十分であったため、即時に対応が出来なかった。個別ケースの共有を図り、個々人が即時の対応を出来るよう、する必要性がある。

５ 対応の結果

６ 今後の課題

解決 ・ 不調

苦情を受けた際に、上司へ報告し指示に従い対応することでさらなる苦情に がることを防ぐ事が出来た。

相談内容の個別ケースの共有が不十分であったため部署内連携を強化し、部署外との連携を図ることとする。

-8-◇ 利用者本人への食事制限について◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類２ 申出者
利用者の状況

■障害者□入所（□通所（■本人□児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

両親と 3 人暮らし。工賃と年金をもらっている。週に 5 日程度の利用。言葉による３ サービス利用状 自己表現が難しい。将来、生活習慣病の恐れあり。
況
利用者の母親より「利用者本人が太っているため事業所での食事を制限して欲しい」と連絡があった。利用者の意思に反している可能性があったので緩やかに制限を行う。後日、体重が落ちないため確認の連絡が入り、どのような制限を行っているのか再度説明を行う。現状の制限を維持することで本件は解決した。

４

状況の概要
及び経過

５ 対応の結果

６ 今後の課題

解決 ・ 不調

利用者の家族の希望と利用者本人の希望をまとめ、折り合いをつけるように努めた。

利用者本人の希望と、利用者家族の希望にズレが生じている際の速やかな対応を心がける。

-9-◇ 事業所における作業工賃の不平等について◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状況■障害者□入所（□通所（■本人□児童□その他（））
）
家族

□代理人

□職

□その他（）

単身であり独居生活。ＡＤＬ自立。定期受診も欠かさず行かれ病状も安定している。親・兄弟とは疎遠であり連絡も取りあっていない。障害年金 2 級受給者で、当事業所の工賃と合わせ何とか生活を維持されている。障害福祉サービス利用は、就労継続支援Ｂ型のみの利用で、ほぼ支給決定日数利用されている。
工賃支払時、「何か相談事等はないですか？」の問い掛けに「何で、事業所内と施設外作業の工賃が一緒なのですか？暑い中頑張っているのに差が出ないのはおかしいのでは？」と申し出あり。「当事業所利用開始の際、当事業所では施設内・外作業参加者で工賃に差をつけていない事を説明し、納得され利用を開始さ

４

状況の概要れたのではないでしょうか？ご指摘の件については、スタッフからも意見が出てい及び経過ますので今後検討していくことが必要と思っております。」と対応する。渋々ではあるがご理解頂く。
現在、カンファレンス等を実施し、次年度より工賃規程の変更等を検討している最中である。

解決 ・ 不調
５ 対応の結果
検討中

６ 今後の課題

工賃規程の変更を実施した場合、中には、同じ日数・同じ作業時間で、現在の工賃より少なくなり退所される利用者も出てくるのではと心配される。

-10-◇ 職員の言動が体調不良につながったことについて◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者

■障害者

□児童

□入所（
□通所（■本人□その他（））
）
家族

□代理人

□職

□その他（）

妻・娘・息子と 4 人暮らし。軽度認知症の実母の介護で毎日実家に顔を出してい利用者の状況
３ サービス利用状況る。本人のＡ型で働いている収入と、障害厚生年金、妻のパート代で生活している。本人は慢性的な腰痛・頭痛、躁状態、睡眠不足、親の介護等が重なり、体調不良が続いている。普段は穏やかで周りに配慮の有る方であるが、最近は、表情は険しく過度に周囲が気になり自分の作業に集中出来ず。言葉遣いや人への当たりが強い状況。
上記の通り体調が不安定な状態で、職員の言動が悪い事が原因で体調が悪くなったと苦情を受けた。話があちこちに飛んでおり、会話が成立しない事が多い。
全て聴き、気持ちを受け止め、職員に注意を促す事を伝えた。
同時に、普段の様子と明らかに違う為、体調が心配である事を投げかける。本

４

状況の概要

人と体調の確認をし、病院受診を勧め、ゆっくり休む時間が取れるようシフト調整及び経過も可能で有る事も伝えた。
病院受診に がり、１ヶ月程度で症状は改善された。その後の職員の対応について伺うと、何も問題は無く、なぜ苦情を言ったのかも分からないとの事であり、職員の言動は気にならなくなっていた。今後も何かあればいつでも話を聴かせて欲しいという事を伝えて、解決となった。
・本人の話を全て聴いた。
・普段の様子と違う事を本人に伝え、一緒に体調の確認

５ 対応の結果

解決 ・ 不調を行った。
・病院の受診へ繋げた。
・１ヶ月後に、本人に再度確認を行った。

・日頃から様子確認をする。

６ 今後の課題

・現状をはっきりと伝える。
・相手の理解を得ながら説明を行う。

-11-◇ 経鼻経管の栄養摂取、水分補給の対応について◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者

■障害者

□入所（
□通所（本人□児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

本人・父・母の 3 人家族。3 日/週の利用。てんかん発作があり、大きな発作の利用者の状況
３ サービス利用状況時は、脱力・転倒の恐れがあるのでほぼ１対１の対応である。３年ほど前から肺炎を起こすことが年に 2 回ほどあった。今年度に入って、肺炎を頻繁に起こすようになり検査。嚥下の機能の低下がみられ、刻みとろみ食を作ってほしいと相談があり対応。しかし、それでも嚥下が頻繁にあり、肺炎を起こすことが増え、経鼻経管での栄養摂取となる。
経鼻経管での栄養摂取になり、毎食 2 時間かけて摂取している。母の負担が大きくなり、看護師がいる事業所なので経鼻経管での栄養摂取、水分補給の対応をしてほしいと母より要望があり。しかし、看護師としては環境的に難しい（他者との関係、設備的環境）また、施設として人員が少ないため対応できない旨をお伝え

４

状況の概要する。丁寧に説明したつもりだったが、「もう、うちの子は来るなってことですか。悲及び経過しい。どうすればいいかわからない。」と言われ、どのような対応ができるか母と話しあいを重ねた。後半は、相談支援事業所に相談をして、相談支援員を含めて今後の対応を話し合った。

相談支援事業所を交えての会議を行い、経鼻経管の利用者も対応してくれる施設を探す、自宅にホームヘルパ

５ 対応の結果解決 ・ 不調ーをお願いすることができた。当事業所へは体調の良いときに母と一緒に通所して音楽活動などに参加（1 時間程度）を継続している。

保護者の希望に添えず、当事業所での対応ができなかったが、相談支援事業所を交えて今後を考えることができたので良かった。

６ 今後の課題

これから、利用者の高齢化を考えると医療的ケアへの対応を考えてスタッフ体制や環境の整備をしていく必要性を感じた。

-12-

児童分野

-13-

◇ 相手の保護者に謝罪してほしいことについて◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況

障害者□入所（□通所（本人■児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

園生活の中で、本児から相手に対して手を出したりすることもなく、保育者の指３ サービス利用状 示も聞き行動もできる。また、自分の思いを言葉で相手に伝えることもできるが、況他児に指摘することが多い。保護者は、少しの怪我でも病院受診を受ける。
当日、2 歳児クラス全員で園庭にて遊んでいる時、他児が乗りたかった三輪車に先に本児が乗っており、他児が一緒に乗ろうとしたら本児に断られて噛みつかれた。その後、すぐに噛みつかれた部分を冷やす処置を行った。
当日、お迎え時に内容を伝え、本児の保護者から「相手の保護者に謝罪をして４状況の概要ほしい」と話があり、相手園児の連絡帳に内容と日程調整のお願いを記載し、当及び経過日、相手保護者が迎えに来たときに直接お話をして日程調整をしてもらうように主幹から伝える対応をした。

両保護者に日程調整をお願いし、当日、園長と主幹も５ 対応の結果

６ 今後の課題

解決 ・ 不調入り、話し合いの場を設けた。お互い子育ての悩みを話しながら涙する時もあった。

今後の対応策として、三輪車の乗り方（二人乗りをしない）を伝えること、職員間で今後の対応策を話し合い、しっかり見守っていくように話し合った。

-14-◇ 利用日数について◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況

障害者□入所（□通所（本人■児童□その他（）））
■家族

□代理人

□職

□その他（）

生活：特別支援学級在籍（3 年生） ・歩行可能・移動時の見守り必要

３ サービス利用状 健康：デュシェンヌ型筋ジストロフィー ステロイド服用中。リハビリ 1 回/週況

経済：障がい者手帳 療育手帳所持なし
6 月の利用予定について、前月に家族より希望を確認。
当事業所開所日数 24 日に対して、6 月の支給日数が 22 日である事を伝えるも、利用希望が 23 日あり。
「受給者証には、23 日と記載があるが、なぜ 22 日しか利用できないのか」との相

４

状況の概要談あり。

及び経過

自宅にて面談し、受給者証を母親と確認しながら「当該月の日数 －８日/月とする」の表記を確認していただき、説明を行いながら、内容を理解していただくことで解決となる。

５ 対応の結果

解決 ・ 不調

日頃から母親との会話（１日の様子の伝達）やコミュニケーションを多く図っていたこと。

契約時に契約日数の説明を行うが、初めて利用される方は、理解できない事も６ 今後の課題あることがわかり、定期的に契約日数・支給日数・受給者証等の内容説明を行う。

-15-◇ 送迎時間について◇
項 目

事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状況

障害者□入所（□通所（本人■児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（

家族構成：母、兄、本人

支援学級 小学校 1 年

放課後等デイサービス

2 事業所使用）契約時に、自宅への送り時間を 17：45～18：00 で保護者へは伝えていた。
初回、利用時自宅へ 17：45 着で送迎を行うも、保護者が自宅にいらっしゃらず自宅前に車中で待機していた。18：00 過ぎに保護者が帰ってこられて、引き継ぎの際に「18：00 着送迎ではなかったのか」と不機嫌そうに話されたため、すぐ返答せ４

状況の概要ず、事業所で確認してからお伝えしますと言って帰る。

及び経過

契約時の資料に、17：45～18：00 送迎の記載があり、それを保護者に伝えると納得されていた。

５ 対応の結果

６ 今後の課題

解決 ・ 不調

聞かれた時にすぐ返答しなかったことが、時間が空き冷静になる時間が取れた。

契約時に話したことをたまたま記載していたが、書類、文書以外のことでは、口答で伝えたりしたので、今後は、伝えることは文書にしておくようにする。

-16-◇ 利用終了時の説明の行き違いについて◇
項 目事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況

障害者□入所（□通所（本人■児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）「本人が安心できる場所」をとの目的で利用しているが、実際には、学校の友達と３ サービス利用状 の遊ぶ時間を優先したいとのことで休むことが多く、3 ヶ月 1 回程度利用。
況

当事業所の他に 3 つの事業所併用利用、週 2 回は習い事をしている。
利用や近況についての面談時に、「なかなか利用ができなくて…」と母親から相談あり。 話を聞くと、学校の友達との関係性も築けていることもあり、地域とのつながりが出来てきているのであればと卒業（利用終了）と今後の地域へのつなげ方などをお話する。

４

状況の概要

面談時には、母親からも「他の事業所も使っているし、いずれは地域でと考えて及び経過いるので利用終了にしていきたい」と話も出てきて退所された。
しかし、しばらくして FAX にて「私たちの入るすきはないと言われたように、淋しい気持ちになりました。」とのお手紙が届く。
ＦＡＸが昼だった為、夕方に電話をして母親の思いや言葉の行き違いを説明、淋しい思いをさせた事をお詫びした。
元々、感情の起伏や伝わり方の行き違いもあった為、ま５ 対応の結果

解決 ・ 不調

ずは、気持ちを抱かせてしまったことに対しての対応を中心にした。

面談時に、近況相談と卒業の話などの話を一度にたくさんしてしまい、情報が多

６ 今後の課題かった為、少しずつ話していくようにする。

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◇ 宿題をさせてほしいことについて◇項 目事 例 内 容□高齢者

１ サービスの種類

２ 申出者
利用者の状況
３ サービス利用状
況障害者□入所（□通所（本人■児童□その他（））
）
■家族

□代理人

□職

□その他（）

家族構成：父、母、本人、妹
月～金 利用（～19：00）…本人、妹本人が母親に「先生に宿題をしたらダメと言われた」という。
母親から「17 時以降の宿題は希望していてもダメなのか」と連絡帳より質問。
対応として

４

状況の概要
及び経過

園では ・宿題はしてはいけない、しなければならないの決まりはない。
・保護者の希望に合わせている。
・ただし、ダラダラと話をしながら長時間取り組むようであれば、片付けるように声をかける場合もある。
以上のことを、お迎え時に直接母親に説明
本人と職員との説明に相違があったことを理解し、納得して帰宅する。

５ 対応の結果

６ 今後の課題

解決 ・ 不調

連絡帳に書かれていたものの、文字ではなく直接会って話しをする。（表情・声のトーン）

気になることがあった場合、家庭ではどんな様子なのかを聞いてみる。

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