市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察

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特集：家計管理相談と貸付事業の一体的な支援の在り方

市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察
菅

富美枝＊

抄 録
本稿は，さまざまな脆弱性を有する消費者を，市場において公正に取り扱うための法制度・社会制度について，検討するものである。特に，消費者が「特定の文脈・状況・環境において」有しうる「状況的脆弱性」概念に着目することによって，その制御・解消に向けた環境・ツール作りという観点に立って，考察を行う。具体的には，①市場における一定の「取引手法に関する脆弱性」，②個別具体的な契約締結場面における「状況・関係性についての脆弱性」，そして，③ 情報の取得・理解，情報を用いた意
思決定など「選択・決定に関する脆弱性」について，論じていく。こうした分析は，貸付けサービスの文脈における「脆弱な消費者」に対する支援のあり方をめぐって，金融サービスへのアクセス保障のため，市場における「ビスポーク」型の商品・サービス提供の提唱へと繋がる。現代社会において，以上のような視点に立った市場の変化―国際規格化―が求められている。
キーワード：状況的脆弱性，脆弱な消費者，金融サービスへのアクセス保障，国際規格，ビスポーク型の商品・サービス提供
社会保障研究 2020, vol. 5, no. 2, pp. 209-224.

して金融サービスへのアクセスの保障の観点か

Ⅰ はじめにら，考察を行う。
こうした観点に立った実践的研究としては，英

本稿は，いわゆる「脆弱な消費者」に対して法国での取り組みが比較法的に見て進んでいると考がどのような支援体制を提供できるかについて，

える1)。そこで，本稿では，英国において2010年頃「（消費者）脆弱性（consumer vulnerability）」とはから始まった脆弱な消費者に提供される商品や何かを見極めた上で，その制御・解消に向けた環サービスの規格化をめぐる動き，及び，2014年頃

境・ツール作りという観点から，検討を行っていから始まった2)金融サービスの公正な提供に向け

くものである。さらに，特集テーマとの関連性をた改革の動きを追うことで3)，わが国への示唆を意識して，貸付けサービスの文脈において「脆弱得たいと考える。

な消費者」に対する支援のあり方について，主とここで，「脆弱な消費者」とは，個人的境遇が原

法政大学経済学部 教授
イギリス消費者法体制の概要については，拙著『新消費者法研究―脆弱な消費者を包摂する法制度と執行体制』（2018年，成文堂）を参照。
＊

1)

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因で，事業者による配慮が不十分である場合に不されている。この背後にあるのは，ある特定の集利益を蒙る可能性が特に高い者（‘someone who,

団としての「脆弱な消費者」という人為的な概念

due to their personal circumstances, is especiallyを 否 定 し（「カ テ ゴ リ ー 基 底 的 ア プ ロ ー チ

susceptible to detriment, particularly when a firm is（category-based approach）」の否定），消費者が直not acting with appropriate levels of care’）と定義さ面している現実――すなわち，外的環境の問題性れている 。2018年7月17日には，金融サービスに――に目を向けることによる問題認識の転換であつ い て の 規 制 機 関 で あ る「金 融 行 為 機 構る。

4)（Financial Conduct Authority：以下，FCA）」によっ

例えば，イギリスにおける製品・サービスの開て，脆弱性を有する消費者への配慮を法的義務化

発 や 提 供 に つ い て の 指 針 と な る「英 国 規 格

すべきか否か，あるいは，ほかに相応しい代替手（British Standard: BS）」において，消費者脆弱性

段とは何かに関するコンサルテーションペーパーとは，「ある消費者が，不当販売や搾取を受ける大が発表され（2018年11月2日まで意見聴収），それ

きなリスクにさらされていること，あるいは，を受けて2019年4月23日にはフィードバックコメ

サービスにアクセスしたり，利用したり，救済を5)ントが発表され，2020年5月現在も議論が続けら求めるにあたって不利な状況に置かれているこれている。

と」と定義されている（BS18477, section 2.7）。

Ⅱ 「消費者脆弱性」をめぐる諸問題―「脆弱な消費者」の概念にみられる変化

特徴を有する集団に帰属させる立場を批判し，消こうした立場は，消費者脆弱性の原因を一定の費者脆弱性とは，むしろ，市場の失敗の結果であるととらえる6)。ある人が市場において脆弱な状
最近のイギリス消費者法においては，「脆弱な況に陥るか否かは，本人の属性と，市場における消費者（vulnerable customers）」という概念をめ

アクセサビリティ7)，アフォーダビリティ8)，アベ

ぐ っ て，む し ろ「脆 弱 な 状 況 に あ る 消 費 者

イラビリティ9)の相互作用の結果次第であると考（customers in vulnerable circumstances）」という用えるのである。そこで，生活必需品やサービスを語を用い，そうした状況の改善に向けて社会をあ提供する事業者や規制者に目を向けなければ，消げて取り組むべきとの意識転換を図ることが提唱

費者の自律支援を声高に主張しても功をなさない

2014年には，FCAによって，消費者信用と脆弱な状況下にある消費者との相互関連性に関する調査報告書が出されている（FCA, Consumer Credit and Consumers in vulnerable circumstances（2014））。
3)
2015年2月23日，FCAによって，消費者脆弱性の定義や意識の向上に関する最初の報告書（FCA, Occasional Paper
No 8: Consumer Vulnerability (2015)）が発表されている。
4)
同上。FCAによる2017年度事業計画書（FCA, Business Plan2017-18 (2017)）においても，同様の定義が用いられ，脆弱な消費者は自動化されたサービスの下では疎外される危険性が高いこと，事業者による脆弱性の察知，
柔軟かつその人に合わせたサービス提供，わかり易い商品開発，料金の明確性の重要性が指摘されている。さらに，2017年の報告書（FCA, Consumer Approach（2017））では，先に出された報告書（FCA, Mission: Our Future
Approach to Consumers（2017））に続いて，中長期（3年から5年）にわたるFCA全体の消費者脆弱性及び金融サー
ビスに対する取り組みについて，基本指針が示されている。
5)
https://www.fca.org.uk/publication/discussion/dp-18-05.pdf
6)Stearn, J., Tackling Consumer vulnerability: An action plan for empowerments (Consumer Focus, 2012).
7)
市場でアクセサビレティが阻害される例として，視覚障害を有する人にとって視覚表示しかない銀行ATM機の導入，車いす利用者にとって盗難を避けるため運転手が運転台から離れることを禁じるバス会社の方針，高齢や慢性的疾患を有する人々にとって旅行保険への加入不許可が挙げられる。
8)
例として，オンライン決済やデヴィットが利用できない人々にとってのエネルギー料金の割高制度。
9)
例として，欲しいものを探す際にあちらこちらを回って条件の比較をできるだけの時間やリソースのない人，
電車の便の悪い地方に住んでいて車がない人，ネットワークコネクションがない人にとってオンラインショッピ
ング。
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211と指摘される10)。このように考えるとき，「脆弱な消費者」をめぐる問題とは，消費者法にとってマージナルな問題ではなく，市場の全体構造の関連するまさにメインストリームの問題であるとの認識につながっていく11)。
詳細は別稿（拙著，注1，第2章）に譲るものの，
EU消費者法においても同様に，「2012年5月22日の EU 議 会 に お け る 決 議（European Parliament
resolution of 22 May 2012）」において，「脆弱性」とは，当該消費者が置かれている外的環境との関係
で，当該状況において（のみ）脆弱であるととらえる「状況的脆弱性」概念が示されている。すな
わち，「脆弱性」を，消費者に内在する静的なもの（a static characteristic）と と ら え る の で は な く――言い換えれば，「脆弱な消費者」という特別な図

カテゴリーに属する人が存在しているととらえるのではなく――，当該消費者の有する（あるいは，に焦点を当てたものから，当該消費者の置かれた有しない）能力やスキルと，彼らがその中で行動

状況全体を考慮に入れたものへと転換すべきことしているところの広い外部環境との相互関係でとが指摘されている13)。

らえている12)。

さらに，「脆弱な消費者」を集団的カテゴリーとまた，「消費者脆弱性」を実証的に分析する調査

してとらえてきたそれまでの動きに対する新たながEU委員会によって委託実施されており，従来理解として，2016年5月25日には，「2005年不公正の「平均的消費者」と「脆弱な消費者」を二項対な取引行為に関するEU指令」についての改正指立的に区分するとらえ方が疑問視され，平均的消「脆針が示されている14)。同指令5条3項において，費者の中にも「脆弱要素」の潜在的存在・兆候が弱性基準（the vulnerability criteria）」に関して，消認められる点が指摘されている。その結果，「脆

費者脆弱性とは多面的（multi-dimensional）であ弱性」の定義を，当該消費者の個人的特徴（のみ）り，また，個人的特徴（例 年齢や性別）が脆弱

Stearm, J, “Consumer vulnerability is market failure” in Hamilton, K. Dunnett, S., and Piacentini, M. (edd),
Consumer Vulnerability-Conditions, contexts and characteristics (2018), at 66-76.
11)
以 上，イ ギ リ ス・レ ス タ ー 大 学 法 学 部 を 拠 点 と し た「消 費 者 及 び 生 活 必 需 サ ー ビ ス 研 究 所（Centre forConsumers and Essential Services）」による報告書（Consumer Vulnerability---Mainstream, not Marginal）（2016）参照。そこでは，「包摂的なサービス提供が規範（norm）となり，事業者の日々の業務の一部となるべきである」こ
とが主張されている。
12)
特に，情報の取得，理解，情報を用いた意思決定をめぐって，同決議は，「用意された情報にアクセスできない，
または，評価ができない」（para. 9），「受け取った情報を理解できない，または，利用可能な選択肢を確信（をもって援用）できない（カッコ内著者注記）」「苦情や救済申立てのためのスキームがあることに気づいていない」ことなどを例としてあげているが（para. 10），これらの記述は，特に認知上の障害を有している消費者に多く当てはまる と 思 わ れ る。同 様 に，こ の 点 に 注 目 す る も の と し て，Waddington, L. “The Protection of Consumers with
Disabilities in the European Union: Persons with Disabilities as Active Participants in the Internal Market” ANED 2012
Task 3 synthesis report (December 2012). http://www.disability-europe.net/content/aned/media/ANED%202012%20%20Task%203%20-%20synthesis%20report%20-%20consumer%20protection%20FINAL.doc
13)
European Commission, Consumer vulnerability across key markets in the European Union (2016).
14)
Commission staff working document, Guidance on the implementation/ application of Directive 2005/ 29/ EC on Unfair
Commercial Practices. SWD (2016) 163 final.
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性に寄与する程度も，状況によって異なるとされTrading Regulations 2008）」がある。同規則は，不ている。

公正な取引行為を，刑事罰をもって規制するもの

以上の知見に従い，本稿においては，消費者がであったが，2014年に改正され，民事効（第一の「特定の文脈・状況・環境において」有しうる脆弱柱として，契約の解消・支払同意の撤回，あるい性に注目し，「状況的脆弱性」の問題とその解消とは，代金減額請求に関する権利，第二の柱として，いう視点に立って，議論を展開したいと考えてい

損害賠償請求権の保障）を導入した。その結果，る。その際，消費者が一般的に脆弱な状態に陥り「Consumer Protection（Amendment）regulations

やすいと考えられる状況を「リスク要因（risk-

2014：以下，「2008年（2014年改正）規則」は，市

factor）」ととらえ，解消に向けた対策を探る「リ場の規制や取引行為の規制，事業者の刑事責任追スク要因」アプローチをとる。そして，制御・解及を超えて15)，初めて契約法の分野に大きく踏み消を試みるべき具体的リスクとして，①（市場に込むものとなった。

おける一定の）「取引手法に関する脆弱性」，②（個別具体的な）契約締結場面における「状況・関2 民事救済の対象となる行為

係性についての脆弱性」，そして，③ 情報の取民事救済の対象となる行為は，「誤解を与える得・理解，情報を用いた意思決定など「選択・決

16)
，及び，
「攻
行為（misleading actions）」（Reg., 5）

定に関する脆弱性」についてみていく。以下，順

撃的な行為（aggressive actions）」である（Reg.,に検討する。

17)。以下，順に概要を説明する。
7）

Ⅲ （市場における一定の）「取引手法に関する脆弱性」と消費者保護のあり方―「不公正な取引行為からの消費者の保護に関する2008年（2014年改正）規則」（1） 誤解を与える行為と不作為
前 者 の 点 に つ い て，
「誤 解 を 与 え る 不 作 為（misleading omissions）」（Reg., 6）は，直接的には，民事救済の対象となる「禁止行為」とはされていない（Reg., 27B参照）。

1 概要

不作為の場合の民事責任をめぐっては，事業者

イギリスにおいて，「2005年不公正な取引手法

側から強い反対があった。確かに，純粋な不作為に関するEU指令」を国内法化したものとして，については民事責任を問われるべきでない。しか「2008年不公正な取引行為からの消費者の保護にし，不作為と作為の線引きは明確ではない。そこ

関 す る 規 則（Consumer Protection from Unfair

で，事業者による商品やサービスの提示の仕方

悪質業者の摘発・検挙・証拠収集，さらには被害回復に向けた交渉など，同規則の実施を担う，各地方自治体に設置された「取引基準課（the Trading Standards Service）」の果たす役割については，拙稿「イギリスにおける消費者被害対策―訪問販売規制等を中心として（1）（2）
」『消費者法ニュース』102号（2015年）37頁・103号（2015年）
96頁，および，拙稿『ヨーロッパの広告規制⑱ イギリス（1）刑事規制』REPORT JARO 2016年9月号（2016年）
18頁を参照。
16)
当該取引行為（広告による表示も含まれる）に誤った情報が含まれていること，すなわち，製品の存在・性質，
主な特徴，事業者のかかわりの程度，当該行為の動機，販売過程の性質，事業者または製品のスポンサーや認証に関する直接・間接の表示・表象，価格または値段の算定方法，買得であること，サービス・部品・取替・修理の必要性，事業者の性質・属性・権利，消費者の権利・リスクのいずれかの点（Reg., 5（4））について，真実に反する情報が含まれていること，あるいは，たとえ事実として正しかったとしても，当該取引行為や表現が全体として（its overall presentation in anyway）平均的消費者を騙し，または騙すおそれがあること（Reg., 5（2）（a）
）
。
17)
なお，
「2008年（2014年）改正規則」附則1（いわゆる「ブラックリスト」）に挙げられた31の行為について，すべての禁止行為が自動的に消費者に救済の権利を与えるわけではない。あくまで，それらの行為がなければ，「平
均的消費者」は異なる意思決定思決定をしたであろうと思われる程度に達していなければ民事救済の対象とはならない（Reg., 5 (2) (b)）
。
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が，単なる沈黙を超えて，「表現全体（the overall

意 を 意 思 決 定 す る に あ た り「重 大 な 要 素

presentation）として」「平均的な消費者」に当該（significant factor）」となったことを立証する必要

製品・契約・事業者が特定の性質を有しているかがある（Reg., 27A（6））
。この点に関して，法制度のような期待を抱かせるようなものとなった場合

改革員会の解釈は，誤解をまねく供述を見たり聞には作為と同様に扱う，というのが法制度改革委

いたり，あるいは攻撃的な勧誘行為を経験し，そ員 会 の 見 解 で あ る（paras 7.21-7.24）。し た が っれによって影響を受けたことについて証拠を提示て，事業者に対して一般的な情報開示義務を課すすることで足りるとしている（para. 7.115）。すな

ものではないとはいえ，伝統的・二者択一的な作

わち，当該禁止行為がなかったならば契約締結を為／不作為を超えて，実質的には，多くの（従来しなかったということの立証までは求められていの）不作為が，個別・具体的に，誤解を与える「行ない（paras 7.85 & 7.89）。したがって，当該禁止為」と し て 認 定 さ れ る こ と が 期 待 さ れ て い る

行為の程度が，「平均的消費者」が契約締結や支払（paras 3.9 & 5.10, 7.21-7.28）。

を 意 思 決 定 す る に あ た り，
「十 分 に 深 刻 な

なお，不作為とは，重要な（material）情報を隠（sufficiently serious）」影響を与えうるものであっすことと同義であるが，「重要である」か否かの判たことを立証しさえすれば，因果関係の認定とし断は，「平均的な消費者」を基準として，「平均的て十分であると解されている。

な消費者」であれば必要とするあらゆる情報とされている18)。

3 考察
ここで，本稿の主題である「脆弱な消費者」に（2） 攻撃的な行為

ついていえば，「特定のグループをねらった商法」

次に，後者について，「攻撃的な行為」とは，ハ（Reg., 2（4）），
「精神的・身体的障害や，年齢，信ラスメント，強制力，不当な影響力の行使によっ

じ込みやすさゆえに特定の取引方法に対して耐性て，平均的な消費者の選択の自由や行動の自由をが弱く，事業者にもそのことを合理的に予測する

大きく（significantly）歪める，あるいは歪めるおことが期待される場合」（Reg., 2（5）
（a）
）には，

それのある行為であり，それらがなければ締結し「平均的消費者」を，「そうしたグループにおけるなかったであろうと思われる契約内容の意思決定

平均的消費者」として読み替えることが規定されをさせ，あるいはさせるおそれのある行為であている（Reg., 2（5））
。カテゴリー基底的な規定とる。ハラスメント，強制力，不当な影響力の行使なっている理由は，本規則が2005年EU指令を忠の認定にあたっては，① 行為のタイミング・場

実に国内法化させたものであることによる。

所・性質・執拗さ，② 脅迫的・虐待的な言葉やふだが，イギリスにおける執行の現場において，

るまい，③ 意識的に，当該消費者の固有の不遇な「特定のグループ」や「平均的」という概念が事業状況を，製品に関する消費者の判断を歪める程度者の責任追及を阻むほどに狭義の意味で解釈・運にまで濫用するものであるか，④ 消費者の契約用されるという手法はとられてこなかった。むし

解除権やほかの事業者と契約する権利などの行使

ろ，実際の法の執行の場面において，判断能力のを不当に妨害するものであるか，⑤ 法的に許さ低下した独居の高齢者や知的障害者を狙い撃ちにれない脅迫を行うものであるか，が考慮される。

した悪質な商法を展開する事業者19) に対しては，「当該」消費者が，その（時，有していた）脆弱性（3） 因果関係の立証にどのようにつけこまれたかに焦点を当てること

消費者が救済を受けるためには，事業者によるによって，厳格な責任追及，及び，被害回復が行禁止行為（既述）の実践が，契約締結や支払の同われてきたのである20)。こうした姿勢は，因果関「重要な情報」については，Reg. 6（3）&（4）が指針（a guidance）を与えている。

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社会保障研究係の立証が被害消費者にとって不利・負担とならVol. 5 No. 2を論じる法理が認められる。以下，考察する。

ないためにも，極めて重要と考える。

Ⅳ （個別具体的な）契約締結場面における「状況・関係性に関する脆弱性」と消費者保護のあり方

2 「つけ込み」の推認と立証責任
当事者間に格差が生じている場合に締結された契約の有効性をめぐっては，伝統的に，主として「非良心的取引（unconscionable bargaining）による取消」の法理がかかわってきた。

1 概要「非良心的取引」とは，契約当事者間に何らかの

前節では，一般的観点から，市場における一定

意味での不均衡・不平等・格差がある場合に，その取引行為が，脆弱性を有する消費者に対して不うした「境遇や状況から生じた力を非良心的に用利に働く場合についてみてきた。本節では，個別いること（すなわち，つけこみ）を指す21)。そし

具体的な観点に立って，二当事者間の特殊な関係て，「非良心的取引」法理とは，そうした不均衡・性が，脆弱性を有する消費者に不利に働く場合に不平等・格差が客観的に認定できる場合に，立証ついて検討する。

責任を契約の有効性を主張したい側に課し，一方

この点について，イギリス契約法上，当事者間だけを不合理に利するように見える契約が，それに知識，経験，立場，交渉力等の点で格差がみらでもなお「公平，正当かつ合理的」であることをれたり，また，特殊な影響力が働いている等，契立証できない限り，契約は取り消されるとする法

約締結にあたって有利・不利が生じている特定の理である22)。

状況への「つけ込み」すなわち「状況・関係性のそして，その周縁には，もう一つの伝統的な法濫用」が疑われる不合理な内容の契約について，理である「過度の影響力（undue influence）の行助言を契約法の中に組み入れながら契約の有効性使」法理が常に位置してきた23)。さらに，昨今の近所を見回り，前庭などに手入れの行き届いていなそうな住居を探して玄関ブザーを鳴らし，独居の高齢者や知的障害者をみつけると，親しげに屋根修理・庭の手入れ・前庭の駐車スペース（車回し）の舗装・ソーラーパネルの設置といったサービス提供を執拗にもちかけ，現金で一部金支払いを要求してすぐさま作業を始めてしまう
といった手口がよく聞かれる。その後は，中途で作業を中止してしまったり，不十分な作業を施したり，終了後に過大な料金を請求するといったふうである。
20)「取引基準課」は，証拠の収集（捜索・差押え）や起訴権限を有し，悪質な事案について，警察と協力しながら，犯人の身柄確保，証拠収集など，起訴に向けての準備活動を積極的に行ってきた。また，イギリスでは，「2002年
犯罪による収益に関する法律（the Proceeds of Crime Act 2002）」の下，「財産回収庁（Assets Recovery Agency(ARA)）」と呼ばれる機関によって不法に取得された財産の取戻しが行われており，被害回復等にあてられてきた。秘匿財産の行方を追跡するため，特別な調査官も置かれている。また，裁判官は，その裁量により，「刑事上の賠償命令（criminal compensation order）」（「2000年刑事裁判所権限法（Powers of Criminal Courts (Sentencing)Act 2000）」130条）を下すことで，実刑に代えてあるいは実刑とともに，被害者への賠償を果たさせることもできる。ただし，「2008年（2014年改正）規則」に基づく，民事上の権利救済については，形式的には，取引基準課の管轄外である。
21)
Boustany v Pigott (1995) 69 P & CR 298. この点に関連して，単なる「交渉力の不均衡」の存在のみでは契約の取消根拠として不十分であるとするBundy判決（Lloyds Bank v Bundy［1975］QB 326）をめぐる判例学説の展開については，拙著『イギリス成年後見制度にみる自律支援の法理』（ミネルヴァ書房，2010年），第2章参照。
22)
Earl of Aylesford v Morris (1873) LR 8 Ch App 484, at 491；［1861-73］All ER 300, at 303において，セルボーン判事（Lord Selborne）が判示した。また，Fry v Lane (1888) 40 Ch D 312において，ケイ判事（ Kay J）によって，エクイ
ティ裁判所が契約を取り消す三要件として，当該契約が，「貧しく無知な（poor and ignorant）者」によって，「著
しく低い価格（considerable undervalue）で」，「独立した助言者を得ることのない（no independent advice）状態で」行われたことが判示されている（at 322 & 333）
。同法理の現代的な展開としては，Alec判決（Alec Lobb (Garages) v
Total Oil［1983］1 WLR 87）において，ミレット判事は「一方当事者が極めて不利な立場にある」場合としており，属人的な表現から属性的な表現へと変化がみられることが窺える。さらに，当該不利が生じた原因について，「貧
困，無知，助言の欠如であるとその他を理由とするとを問わず」と表現している点で，広がりが認められる。
19)

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市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察

判例法の展開において，「非良心的取引」法理と215いるようにみえても，それが中立性を欠くもので「過度な影響力の行使」法理とは，適用場面を重ねあれば，影響は除去されておらず，したがって，つつ柔軟に援用されてきた24)。

相手方への依存状況は是正されていないとみなさ

具体的には，一方が他方に優越しているというれる29)。

客観的状況がある場合に，劣位にある側に助言がさらに最近では，保証契約事案を中心として，与えられないということは，交渉中の契約に関す

保証契約締結の背景に主債務者からの「過度の影る評価（すなわち，各自にとっての損得計算）を

響力の行使」があったのではないかと疑われる状めぐって，劣位にある側の優越的地位にある者へ

況が客観的に揃っている場合30)に，保証債権者にの依存を強く推認させるものであると解されてき「擬制認識」を推認して立証責任を転換し，（過度た 。密室的な環境の中で，相手の言うままに契な影響力の行使がなかったと信じたことについ約内容を評価させられ，自律的な思考のないままて）立証責任を負わせるといった同法理の拡張がに契約交渉が進められたことが，助言が与えられ注目される。その結果，保証債権者が，保証債務なかったという事実から推認され（その結果，契者が適切な助言を実際に受けていたことを確認す

25)

約の有効性に疑念が生じ）る，ととらえるのであるなど，影響力の中和・解消に向けて一定の行為る。

をしなかったことが，保証契約取消の根拠とされなお，ここで想定されている助言とは必ずしも

うる31)。こうした判例の積み上げによって，部分

事務弁護士（ソリシタ）などの専門家に限られる的にせよ「助言」が契約法の中に位置づけられつものではない 。重要なのは，相手が中立かつ適つあるように見える32)。

26)

切な助言を受けていることの確認が，契約の有効性を主張する前提として求められているという点3 考察である27)。ただし，その確認を行いさえすれば，以上の点に関連して，「共通参照枠草案（the必ずしも自ら助言を行っていなくとも，相手方は33)
では，
Draft Common Frame of Reference: DCFR」

影響力から解放されているとして，契約の有効性

Ⅱ-7：207条の「不公正なつけ込み」の項においが認められる28)。他方，いくら助言が与えられてて34)，一方が他方に依存していたり信頼関係が存「非良心的取引」法理と「過度な影響力行使」法理との峻別と統合については，拙著，前掲注1，第7章参照。
例えば，Burch判決（Credit Lyonnais Bank Nederland NV v Burch［1997］1 All ER 144）において，ミレット判事は，「過度な影響力の行使」法理も「非良心的取引」法理も，実際の適用の有無を判断する場面においては，締結された契約条項から不適切性が推認されるという点で，両者は共通点を有しているとする（at 15c-d, 153）。
25)
MacMilan,C., “Contract Terms Between Unequal Parties in Victorian England” in L. Gullifer and S. Vogenauer(edd), English and European Perspectives on Contract and Commercial Law (2014) 15, at 21.
26)
確かに，事務弁護士を立ち会わせるのが一般的であればあるほど，事務弁護士が同席していないということは特に注意されるべきこととなり，「裁判所は，実際には何があったのだろうかと精査するようになる」とされる（Cresswell v Potter［1978］1WLR 255, at 258）
。だが，助言者に何らかの資格を要求することはないというのが判例法の立場である（Curson v Belworthy (1852) 3HLC 742）。
27)
Humpherys v Humpherys［2004］EWHC 2201（Ch）では，被告に一方的に有利な内容となっている契約の有効性をめぐって，当該契約の当事者間において，一方が他方に信頼と信用を置いてきたという既存の関係性があり（本事案では，母子関係），弱い立場にある原告（母親）が支配的な立場にある被告（息子の一人）に精神的に依存しているという関係性が継続している場合に，「過度な影響力の行使」が推定され，原告が中立かつ包括的な助言を受けていたことを立証できない限りそうした推定は覆がえらないとして，契約の取消しがみとめられた。
28)
独立した助言を通して，過度な依存が是正された（cured）ならば，推定は覆されるとすものとして，Birks andChin “On the Nature of Undue Influence” in Beatson & Friedman (edd), Good Faith and Fault in Contract Law (1997).
29)
十分かつ有意義な助言だけが，不当な影響から本人を解放しうるとするものとして，Bigwood, R., Exploitative
Contracts (OUP, 2003), at 265-6.
30)
上述のBurch事案（雇用主の負う事業運営上の借金について，被雇用者が自己所有の居住用不動産に，不必要に過大な法的責任を負う内容の担保を設定した）も，こうしたケースの一例である。
23)
24)0105_社会保障研究_【菅】_PK.smd Page 7

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216

社会保障研究Vol. 5 No. 2

在しているなど，自律的に意思形成をすることがな背景事情によって交渉力の弱い状況にある者

困難な状況にある場合に，そうした状況につけこが，契約締結にあたって，当事者間に存在する認「過度な利益」や「著しく不公正な地位」
んで35)，

識・経験上の非対称性を濫用される可能性を制御を得た場合，契約を取り消しうることが規定されしうるものとして，「助言」が用意されていることている。そして，自律的に意思形成をすることがをみた。そのため，助言が存在しなかった場合に困難な状況として，イギリス法における「過大なは後に契約が取り消される可能性が残る一方，適影響力行使」法理を想起させる要件―すなわち，切な助言が存在した場合にはその可能性を払拭す「依存」，「信頼関係」，「経済的強迫」，「窮迫の必要ることができることから，両当事者に対して契約性」――が挙げられている。同様に，「非良心的取締結へと動機づけしうる法設計となっている36)。

引」法理を想起させる要件―すなわち，「浅薄」

そこで，類型的に交渉力が弱いとみられやすい

「無知」
「無経験」
「交渉術の欠如」――が挙げられ人々が，契約締結場面から一律に排除されてしまている。

う危険性を抑えることが可能となっている37)。こただし，イギリスの判例法においては，契約内うした視点は，本人（側のみ）の問題として扱わ

容の一方的な不利は，支配的な立場にある者によれてきた「契約締結過程における脆弱性」を，弱る「過度の影響力の行使」を立証する一要素にす

者保護という視点を離れて，当事者が織りなす文

ぎない。逆に言えば，過度の影響力の行使が直接脈の中において取り扱うことを可能にしていると的に認められれば，契約内容をみるまでもなくとらえることができよう38)。

（たとえ，それが契約の取消しを主張する側に有

なお，前節Ⅲで見てきた内容は，攻撃的な言動

利な内容であったとしても），契約を取り消し得や誤認を惹起するような言動によって契約締結がる。

引き出された場合に限定して，契約の有効性を問

また，イギリスの判例法においては，さまざま

うものであった。そこで，裁判上は主として，そ

この点について，多くの批判を受けながらも，いまや保証契約の成否をめぐるリーディングケースとなっているものとして，Etridge判決が注目される（Royal Bank of Scotland Plc v Etridge（No 2）［2001］UKHL44）
。同判決に
おいて，
「助言」の存在は，「過度な影響力の存在」の推定を覆すための不可欠の要素ととらえられている。同判決において，ニコルス判事は，「弱い立場にある者に対する不利の度合いが大きければ大きいほど反証が成功するた
めに求められる説明に説得力の高さが求められる」と判示している。
32)
Etridge判決・前注において，貴族院（現在の最高裁判所）により，契約内容が，説明を要するほどに通常のものとは異なり，当事者間に信頼関係が存在している場合に，契約の有効性を保持したい側がとるべき手順が挙げられているが，それらはいずれも，相手方のための助言を確保することに向けられていた。すなわち，①当該契約を有効に行うためには事務弁護士が関与する必要があることの説明，②事務弁護士が関与したことの確認，③事
務弁護士が必要十分な説明を行ったことの確認，④契約締結に向けた本人の最終意思の確認である。
33)
本草案に関する日本の文献としては，クリスティアン・フォン・バールほか『ヨーロッパ私法の原則・定義・モ
デル準則 共通参照枠草案（DCFR）』（法律文化社，2013年）がある。
34)
このほか，PECL, Article 4: 109［Excessive Benefit or Unfair Advantage］や，Common European Sales Law Article
51［Unfair exploitation］にも，同様の規定がみられる。
35)
主観的には，相手のそうした状況を「知っていた」か，客観的にみて「知りえた」と認められる場合を指す。
36)
この点に関連して，Etridge判決を，契約交渉過程に入るにあたり，後から「過度の影響力の行使」やそのほかの「非行」を理由として契約の有効性が失われることを防ぐために，（交渉力の強い側にある者は）どういった手続
きをとるべきかを示したものとして評価するものとして，Wightman, J., “From individual conduct to transactionalrisk” in Unconscionability in M.Kenny, J. Devenney and L. O’Mahony (eds) Unconscionability in European Private
Financial Transaction---Protecting the Vulnerable (CUP 2010) 99, at119-121.
37)
そもそも，判断能力の不十分な人々を安易に契約締結の相手方から排除することは「2010年平等法」が禁ずる差別に当たりうる。
38)
同様に，「非良心的取引」法理や「過度な影響力の行使」法理などを，一方当事者の弱者性ではなく，契約のコ
ン テ ク ス ト の 問 題 と し て と ら え る も の に，Capper “Protection of the vulnerable in financial transactions” inUnconscionability in European Private Financial Transaction (n 37 above), at 167.
31)0105_社会保障研究_【菅】_PK.smd Page 8

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市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察

217

うした言動の有無が争点となるものであった。そた。本節では，同様の目的の達成のため，より積れに対して，本節で見てきた内容は，一方当事者

極的な手段をとる方向性について検討する。

が他方当事者の交渉力を凌駕している場合や，特この点に関連して，EU法において，既述の通殊な関係性のために一方が他方当事者の自律的判り，「2012年5月22日EU議会における決議（the

断に不当な影響を与えている場合に，そうした広European Parliament resolution of 22 May 2012）」

い意味での状況の濫用によって契約締結が引き出において，「脆弱性」とは，当該消費者が置かれてされたのではないかと疑われる場面一般にかかいる外的環境との関係で，当該状況において（のわっており，射程範囲が広い。

み）脆弱であるととらえる「状況的脆弱性」が示

そして，濫用の認定に関して，既述の通り，最されている。中でも，情報の取得，理解，情報を近の判例によって，劣位にある側に助言が与えら用いた意思決定をめぐって，同決議は，「用意されれなかったという事実をもって，密室的な環境のた情報にアクセスできない，または，評価ができ中で相手方に評価・判断を誘導され，自律的な思ない」（para. 9），「受け取った情報を理解できな

考のないままに契約締結に至らしめられたことがい，または，利用可能な選択肢を確信（をもって推認される傾向が強まっている。そこで，実質的援用）できない（カッコ内著者注記）」「苦情や救に，裁判上の争点は，助言等によって影響力が解済申立てのためのスキームがあることに気づいて消されたこと（その結果，濫用がなかったこと）

いない」ことなどを脆弱性の例としてあげているの立証の問題となる。

が（para 10），これらの記述は，特に認知上の障害

こうした規定や立証責任のあり方は，「過量販売取消権」が導入されたとはいえ，その適用範囲を有している消費者に多く当てはまると思われる40)。

の限定から，依然として民法上の公序良俗違反に

このように，消費者脆弱性とは「状況依存的」よる無効など一般規定に委ねられる部分を残してであることを前提とする場合，濫用されうる状況いる日本法に，示唆を与えうるように思われる39)。

を想定して（事前または事後に）制御・抑制するという手法もさることながら（前節までの考察），

Ⅴ 情報の取得，理解，及び，情報を用いた意思決定など「選択・決定に関する脆弱性」と消費者支援のあり方
1 概要

より積極的に解消を図るべく，選択・決定に際して支援を試みるという手法もあるように思われるのである（本節における考察）。
2 契約締結と支援，見守り

これまでのところで，わが国において，脆弱性

この点に関連して，「自己決定支援」という発想

を制御・抑制・解消しうる法制度の構築を検討すに着目したい。自己決定支援とは，主に，制限行るにあたり，一定の取引行為を（脆弱性へのつけ

為能力制度の廃止・縮減や，代理・代行決定の枠こみが）類型的に（あるものとして）禁じ，かつ，組みに依拠した法定後見制度の抑制的利用を唱えそうした行為によって引き出された契約の有効性

る，昨今の成年後見制度改革の中で登場してきたを否定したり，また，二当事者間における特殊な概念である41)。成年後見人が即座に代理を行って状況・関係性につけこまれて締結された契約の有しまうことは，被後見人などの社会的包摂という効性を否定する法規定や判例法理についてみてき観点から望ましくない，という認識が背景にあこうした問題意識に立った日本法の現行の立場に対する批判的分析については，拙著，前掲注1，第9章を参照。
同様に，この点に注目するものとして，Waddington（前掲注12）参照。
41)
自己決定支援の発想に立って，あるべき成年後見制度を論じるものとして，拙稿「意思決定支援の観点からみた成年後見制度の再考」法政大学大原社会問題研究所＝菅編著『成年後見制度の新たなグランドデザイン』（法政大学出版局，2013年），及び，拙著，前掲注1，第8章参照。
39)
40)

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社会保障研究218

Vol. 5 No. 2

掲示することによって，不招請の訪問販売に備える。
自己決定支援とは，懇切丁寧な情報提供，特に，ておくというものである44)。その趣旨は，一人で本人が得意とする意思疎通方法を用いるといった

不招請勧誘の訪問販売業者に対応することを防止

支援者の努力によって，本人自身が決定できるよする（密室化をさける），というものである。

うに環境整備を行うことを指している点が，本稿

これにより，不招請訪問販売の中で消費者が若の趣旨との関係においても示唆的である。契約締干の関心をもつ内容のものについて耳を貸す際で結の文脈における自己決定支援に限定してその具あっても，密室化によって「不公正な取引行為」，

体化を考えるとき，①懇切丁寧な情報提供，特に， 「状況・関係性の濫用」が生じるのを防ぐために，本人が得意とする意思疎通方法を用いるといった

あらかじめ指名しておいた隣人見守り員が同席し支援者の努力によって，②契約を締結するかしなてくれるという社会システムが可能となる。指名

いか，締結するとすればどのような内容の契約にを受けた隣人は，業者とともに本人のもとに向かするか，あるいはいずれの契約条件を選択するかい，決して一対一にしないことが求められていについて，本人自身が吟味，取捨選択することをる。具体的には，勧誘場面に立ち会い，勧誘終了

手助けし，その結果，③最終的に自ら決定できる

後は本人のもとを離れるまで業者を完全に見送る

よう支援することと，となろう。

といった役割が期待されている。こうした取り組

ここでの「支援者」について，成年後見の文脈

みも，脆弱な消費者を取引の場から隔離するのでに限定すれば，主に，法的代理権限を有する後見はなく，取引に安全にかかわることを保障するメ

人ということになろう 。だが，本稿の趣旨に即カニズムの一案として，傾聴に値するように思わして，成年後見の審判を受けているか否かにかか

れる。

42)

わらず，脆弱性を（一時にせよ，継続的にせよ）
有している人々に対する消費者に対する支援につ

3 考察

いて考えるとき，その場面において適切に支援を

本節では，個々の消費者の具体的ニーズの積極提供できる人と広くとらえることができる。この的な充足による脆弱性の解消について考察してき点については，次節で考察する。

た。これらは，市場における一定の行為類型が一

また，直接的な支援とは異なるものの，イギリ

般的に消費者の脆弱性を生み出しうると考えられ

スの地方自治体の中には，「隣人見守りシステム

る場合にそうした行為を禁じるアプローチや，具（Nominated Neighbours Scheme）」が整えられてい体的な当事者間の事情によって脆弱性が生み出さるところがある43)。
「隣人見守りシステム」とは，れている場合にそうした状況の濫用を禁ずるアプ

あらかじめ信頼のおける隣人を指定しておき，訪ローチとは異なっている。ただし，前節Ⅳでみて問販売に際してまずはその隣人の元に行くようにきたように，相手方の脆弱性を濫用していないとと指示するステッカー（例えば，「あなたを知りま

いうことの立証のために助言の存在が有効である

せん！私が指名した隣人があなたの身元を確認しことに着目するとき，その違いはさほど大きなもた上で，同伴してくれます。まずは，○○さんののではないことにも気づかされる。

ところに行ってください。我々は訪問販売で購入そうであるとはいえ，前節Ⅳで想定されていたすることはありません。
」）を（郵便受けや窓に）助言が平均的なものであったのに対して，本節でなお，比較法的にみれば，成年後見の文脈においても，支援者を，法的代理権限を有する者に限っている法体系ばかりではない。詳細は，拙著，前掲注21を参照。
43)
拙著，前掲注1，第6章，参照。
44)
不招請の訪問による販売行為自体は，直接的な法規制を受けていないものの，消費者の拒絶の意思が明示されている場合に執拗な訪問を続けることは「攻撃的な販売方法」の要件を充足する場合があり，刑事責任を問われうる行為となる（「2008年規則」（既述））。そして，消費者による拒絶の意思表示の一つとして，「訪問販売お断り」
ステッカーが活用されており，これと組み合わせる形で「隣人見守り制度」が用意されている。
42)0105_社会保障研究_【菅】_PK.smd Page 10

20/09/14 09:27 v4.00

市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察想定されている「情報支援」や「決定支援」は，219の開発を提案するというものであった。

特に脆弱性を有している個々の消費者の具体的

こうして，脆弱な消費者の観点に立った商品・

ニーズを補う意味合いをもつ。そこで，支援するサービスの規格化（Inclusive service - Identifying

側に求められるスキルは，おのずと高くなること

and responding to consumers in vulnerable situations）

が予想される。

の 推 進 が 進 め ら れ て き た（Project Committee

このように，脆弱な状況は誰にでもいつでも起

45)
311）
。その際の基盤となったのが，イギリスにこりうるという意味で，脆弱性の普遍性を説き，おいて2010年に出されたBS18477（The standard

普遍的・平均的なアプローチによる脆弱性の解消

for Inclusive Service Provision---requirements forが求められる一方，個々の消費者が求める具体的

identifying and responding to consumer vulnerability

ニーズをかなえるべく，より踏み込んだ解消の仕「2010年包括的なサービス提供のための基準」で方が求められる場合があることも確かである。こある46)。同規格は，自主基準ではあるものの，企の意味で，普遍的・平均的なアプローチとともに，業側に対して，商品・サービスのデザインに加え個別的なアプローチが求められる。だが，同時て，サービス提供のあり方（例 商品やサービスに，できるだけ個別的なアプローチが求められるのわかり易さや利用し易さ，契約の透明性，相談状況が縮減されるよう，予め，市場における商品

窓口へのつながり易さ，窓口スタッフの研修，苦やサービスの提供の仕方自体を個別化しておく

情サービスへの対応））において，顧客の脆弱性へ――いわば，個々の消費者のニーズに敏感に応えの配慮を推奨してきた。サービス提供にあたって得る「ビスポーク」型の商品・サービスの提供

同規格をベンチマークとした最初の機関は，「金――という理想に近づくことができるならば，さ融オンブズマンサービス（Financial Ombudsman

らに進んだ解決の糸口がみえてくるように思われServices：以下，FOS）」であり，2013年には，BSIる。以下，考察する。

によって，FOSを模範例とした報告書が出されている47)。私企業としては，電力供給にかかわる

Ⅵ 「脆弱性」の解消に向けて――市場に求められる変化

Western Power Distribution社が，BS18477を最初に取り入れている（2014年）。
脆弱な消費者のニーズの充足という視点に立っ

1 概要

た商品・サービス提供のあり方を考えるとき，特「脆弱な消費者」の観点に立つとき，検討すべきに，情報提供の細やかさを考えるとき，サービス

事柄として，商品やサービスの「規格」――すな

提供者は，前節Ⅴでみてきたような広義の意味で

わち，「脆弱な消費者」の観点に立った商品開発やの「支援者」となりうることになる。この視点はサービス提供のあり方――が問題となる。2017年

重要であると同時に，Ⅲ，Ⅳでみてきたように顧

2 月，国 際 標 準 化 機 構（ISO）で は，2012 年 の客の自律的判断に不当な影響力を与えうる存在で

COPOLCO総会においてカナダから出された提案もあることに，十分注意する必要がある。

を受けて，「脆弱な消費者」に注目した国際規格化

わが国においても，2018年5月に「ISO／PC311が承認された。カナダからの提案は，バンキン（脆弱な消費者）国際規格化対応国内委員会」が設グ・オンブズマンが受けた主要な苦情元として高置されており，今後の発展が見守られる。

齢者，移民，メンタルヘルスで問題を抱える人が多いことから，そうした人々への適切なサービス

2 借財へのアクセス対応の実現を念頭においた，国際規格／指針文書

次に，特に本号の特集に関係する，金融サービ

https://www.iso.org/committee/6614775.html
http://www.standardscentre.co.uk/bs/BS-18477-2010/
47)
BSI, Providing fair, flexible and inclusive services (2013).
45)
46)0105_社会保障研究_【菅】_PK.smd Page 11

20/09/14 09:27 v4.00

社会保障研究220

Vol. 5 No. 2スへのアクセス保障について考察する。この点に連する重要なセクターごとに「規制者」が置かれついて，たしかに，信用は，ユーティリティや教ているが，エネルギー分野におけるOfgem51)，テ

育とは違って，私企業が適正な競争の中で提供すレコミュニケーション分野におけるOfcom52)，水るものであって，一般的なサービス提供義務を負

道分野におけるOfwat53)分野に並んで，金融サービ

う内容のものではないかもしれない。

スについては，FCA（前出）が任に当たっていだが，借財にアクセスできない人々は，生活にる54)。これら規制者の役割として，公正な取引や必要なものを入手できず，よりよい教育，健康増競争の確保，消費者への情報提供に加えて，供給

進をあきらめざるを得ないなど，消費者として極の構造自体への介入（例 価格構造や商品タイプ

めて脆弱な立場に追いやられるとする指摘があの設定）が期待されている55)。さらに，消費者かる48)。特に，自宅購入のための抵当権設定契約にらの苦情の受付・処理については，裁判外紛争手

おいて，消費者脆弱性は，こうした属性を有する続きの一環としてオンブズマン制度が置かれてお消費者の福祉にさらなる影響を与えるとする見解

56)
が担っている。
り，金融についてはFSO（前出）がある 。さらには，新型コロナウィルスの感染

また，一定の人々（のみ）が通常の消費者信用

49)

拡大の影響を受けて2か月以上にわたり都市封鎖から排除されているとすれば，それはどのようなされた状況において，日々の食料品や日用品の購基準によるものか，そこに恣意性がないかを疑う入のためにクレジットカードによる借財（英国でことも，重要な視点であろう。そこで，本人の返は，一般に，利率20％）に依存せざるを得ない低

済意思・能力についての信用度に問題の原因があ

所得の人々が多数存在するという実態がある。こるとしてきた従来の見解に対して，むしろ市場ののように，公正なサービスの提供の実現が期待さ

あり方そのものが脆弱性を生み出しているのではれているという点では，金融サービスとほかの生ないかととらえ，問題の原因を供給者側に求める

活必須サービスとに異なる点はないと考えられる――例 過去のサンプルに従って作られた自動的のである 。

なスコア表を適用することによる問題性――見解

50)

この点について，英国では生活維持に密接に関がある57)。この見解は，政府の政策，業界基準，不Canboto, A & Dibb, S., “Unpacking the interplay between organizational factors and the economic environment in thecreation of consumer vulnerability” in Dunnett., S., Hamilton, K., and Piacentini, M., (edd) Consumer Vulnerability(2018) at 129.
49)
Domurath, I.,Consumer Vulnerability and Welfare in Mortgage Contracts (2017).
50)
Centre for Consumers and Essential Services, “Tackling consumer vulnerability: regulator’s powers, actions andstrategies（Research report for Citizen Advice）” (2014).
51)
https://www.ofgem.gov.uk/about-us/how-we-work/working-consumers/protecting-vulnerable-consumers。2017年4月にエネルギー分野において脆弱性を有する消費者に向けた価格キャップ制が導入されて以来，年間3億ポンド
が消費者のために節約されたとされる。
52)
https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/what-is-ofcom/consumer-vulnerability
53)
http://www.ofwat.gov.uk/publication/vulnerability-focus-report/；https://www.ofwat.gov.uk/wp-content/uploads/2016/03/prs_pre20160218vulnerabilityslides.pdf
54)（収入面，学歴，職業資格などの点で）脆弱性を有する顧客を狙い撃ちして適切な配慮を怠ったために制裁金が課された事案（総額，4580万ポンド）については，https://www.fca.org.uk/publication/final-notices/santander-uk-plc.
pdf；https://www.fca.org.uk/publication/final-notices/axa-wealth-services-ltd.pdfを参照。
55)
例えば，高齢で，借家に住み，低収入の人々は，エネルギーサービス供給者を有利に変更することができず，結果的により多くの支払いをしている（「貧困による割増価格（poverty premium）」）との批判に対して，Ofgemによる介入の必要性が検討されてきた。さらに，2018年12月には，こうした「ロイヤルカスタマー」が市場から実質的に受けている「ロイヤルティペナルティ」について市民団体（シティズン・アドバイス）からの調査要請（スーパーコンプレインツ）を受け，CMAによって，携帯電話，ブロードバンド，貯蓄口座，住宅用譲渡抵当権，家財保険の分野において，消費者脆弱性の問題と関連付けた調査が実施されている（https://www.gov.uk/government/
news/cma-publishes-loyalty-penalty-update）。
48)

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市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察

況なども，一定の脆弱性を有する人々の貸付サー

221（Mental Capacity－OFT guidance for creditors）」がビスへのアクセスに負の影響を与えうるとしてい出され，「自己決定支援」の理念（既述）が強く意る。例えば，新型コロナウィルスの感染拡大の影識された内容となっている61)。OFTの組織改編後

響が色濃く出ている英国社会においては，今後，は，FCAによって，判断力の欠如の疑われる顧客

支払猶予（当初の3か月間から6か月間に延長）をへの「公平かつ適切な（fair and appropriate）」対応

認められた脆弱な消費者の信用スコアの機械的・の 仕 方 な ど に つ い て ハ ン ド ブ ッ ク（Consumer

一律的な格下げが危惧されている58)。

credit source book: CONC）が 作 成 さ れ て い る

・

・

・

・

・

さらに，イギリスでは，判断能力の不十分な人々

62)（Section 2.10: Mental Capacity guidance）。

が口座開設（自動的に，一定限度までの借財枠の同様に，金融オンブズマンサービスを提供する設定がされる場合が多い）やローン設定を希望しFOSが英国規格BS18477（既述）を採用しているている場合について，改革が進められてきた59)。

理由は，さまざまな脆弱性に起因した異なるニー

そもそも，事業者が障害などを起因とした脆弱性ズを持った顧客を「一人の個人」として「公正に」を有する消費者に対して適切な情報提供を行うこ取り扱うためには，「時には異なる取り扱いが求とは，契約締結前の段階における「2010年平等法

め ら れ る（“you have to sometimes treat people（the Equality Act 2010）」上 の「合 理 的 配 慮

differently”）」という記述に表れている63)。

（reasonable adjustments）」義務として構成されている60)。

さらに，FCAによって，2019年7月23日，金融サービス業界に向けた指針の草案「脆弱な顧客の具体的には，2011年9月，旧公正取引庁（the

公正な取り扱いに関する事業者のための指針

Office of Fair Trading：以下，OFT）により，イン（案）（draft guidance for firms on the fair treatment

フォームド・コンセントのさらなる実質化を求め

of vulnerable customers）」が公開された64)。同指

る 指 針「意 思 決 定 能 力 ― 債 権 者 の た め の 指 針

針草案の作成にあたっては，「顧客の公正な取り

http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ombudsman-news/127/127-vulnerable-consumers.html；http://
www. financial-ombudsman. org. uk/ about/ diversity_policy. html；https:// www. financial-ombudsman. org. uk/ files/ 2789/
equality-standard-2016.pdf。2016年から2019年までのアクションプラン（FOS, Our equality, diversity and inclusion
action plan 2016-2019 ）について，https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/2788/actionplan-2016.pdf参照。
57)
Canboto, A & Dibb, S., “Unpacking the interplay between organizational factors and the economic environment in thecreation of consumer vulnerability” in Dunnett., S., Hamilton, K., and Piacentini, M., (edd) Consumer Vulnerability(2018) at 129.
58)
新型コロナウィルスパンデミック下における脆弱性を有する消費者に対する不利益な取り扱いの禁止については，2020年度FCA計画書（FCA, Business Plan 2020／21）の中でも示されている（https://www.fca.org.uk/publication/business-plans/business-plan-2020-21.pdf）。
59)
貸金の分野における，脆弱性を有する顧客の公平な取り扱いとインフォームド・ディシジョンの確保のあり方（例 具体的なスタッフ教育）について，貸金業界における自主規制として，Lending Services Board (LSB),
Standards Development Review Customers in Vulnerable Circumstances（April 2016）を参照。
60)
さまざまな事業者に向けて，「平等及び人権委員会（Equality and Human Rights Commission: EHRC）」から出さ
れ た 指 針 に つ い て は，https:// www. equalityhumanrights. com/ sites/ default/ files/ a_guide_to_business_and_human_rights_1_1.pdfを参照。特に，金融機関に向けた部分については，FCA, Consumer Vulnerability--Occasional Paper 8(2015), at 74を参照。ただし，FCAは，直接的に2010年平等法の執行について責任を負っているわけではなく，あくまで，障害などの特徴を有した消費者が事業者によって不公正に取り扱われている場合に，「顧客の公正な取り扱い」を求めるFCA原則と2010年平等法違反とが重なり合う場面として，関与するものである（その限りにおいて，FCAからEHRCに個別に情報提供を行うことはあるが，個人情報保護の観点から，情報共有がシステム的に認められているわけではない）。なお，2019年5月には，英国庶民院（下院）の選定委員によって構成されたTreasury
select committee（TSC）によって，FCAの平等法上の役割が強調されている。
61)
具体的には，簡略版〔イージーリード〕の作成や，助言員の設置，従業員に対する聞き直しの手法の教育，意思決定に脆弱性を有する顧客に対する考慮期間の付与などが示されている。
62)
このほか，CONC, section 7.2.3, 8.2.7も参照。
56)

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社会保障研究222

Vol. 5 No. 2

扱い」という「2000年金融サービスと市場に関すズに着目するという点では個別具体的アプローチる法律（Financial Services and Markets Act 2000:

であるが，市場において予め合理的配慮が（想定

FSMA）」，及び，金融サービスの規制に関する基し得る限り）最大限に整っていれば，個別の配慮

65)

本原則（PRIN）第6原則 を確認し，①脆弱な顧客を申し出る必要性はその分だけ減ることから，前のニーズの把握，②そのために必要とされるス

者のとる普遍的アプローチへと昇華されていく関

タッフ教育，③多様な脆弱性を背景とした多様な係にあるといえる。両アプローチがあってこそ，

顧客ニーズに実践的に応えることの3点に焦点を人々は脆弱性を有しながらも，市場へと包摂されあて，サービス・商品のデザイン，顧客とのコることが可能となろう（消費者脆弱性の制御からミュニケーション，問い合わせ・相談窓口などに解消へ）。

ついて好ましいと考えられる実践例を具体的に挙

また，両アプローチはいずれも，あらゆる背景

げるとともに，広く意見を求め（2019年10月までを有する消費者の主体的に決定する権利の保障をの3か月間），また事業者に対して指針が与えうる

意味している。やや単純化して述べるならば，事影響，指針を取り入れるにあたってのコスト・ベ

業者側が消費者の誤信・誤解を招くような広告をネフィット計算など，現場の視点や声の反映を意

自粛し，内容のわかりにくいサービスや製品を売識したもののとなっている（フィードバックをまり出さないように注意を払い，むしろ消費者の理

とめ，2020年末までに最終版指針が発表される予解を助けるような商法を心掛け，万一の苦情に備

66)
。
定）

えて誠実に待機する姿勢を整えていれば，消費者はその脆弱性の有無にかかわらず主体的な決定をⅦ むすびに代えて―消費者脆弱性の制御から解消へ行うことができるはずなのである。これがかなっていないということを，すべて消費者の側の責任にしてよいものだろうか67)。

本稿ではイギリス法を素材として，消費者が有

これに関連して，2018年9月25日，競争及び市場

しうるさまざまな脆弱性に着目し，それらを普遍局（Competition and Market Authority: CMA）代表

的に解消する方策として，第一に，彼らの脆弱性者（Chief Executive）によって事業者たちに対しにつけ込もうとする人々の行為に対して事前・事て行われた講演が注目される。講演の中で，脆弱後に規制をかけるアプローチについて考察した。

性の普遍性を確認するとともに，事業者と有利な第二に，多様なニーズを有する消費者をできるだ

条件で交渉するだけのリソースや時間がないためけ多く市場から排除せずむしろ包摂できるよう，により脆弱な状況にある人々（例 精神障害，障脆弱性を個別に補うことによって「公正な取り扱

害，低収入，高齢，子育て中の人）が直面していい」を実現しようとする市場のあり方に目を向ける問題を市場の問題と考え，ユーティリティやバた。後者について，脆弱性を有する個々人のニー

ンキング，保険以外の広い分野において取り組ん

BSIによるFOSに関する報告書，前掲注47）参照。さらに，金融機関の業種団体による指針については，British
Banking Association (BBA), Improving outcomes for customers in vulnerable circumstances（Feb 2016）を参照。
64)
https://www.fca.org.uk/publication/guidance-consultation/gc19-03.pdf
65)https://www.fca.org.uk/about/principles-good-regulation
66)
なお，指針は法的拘束力を持つものではないものの，指針に従って行動していれば関連する法規や法的要請を遵守しているものとして扱われる。www.fca.org.uk/publication/handbook/readers-guide.pdf
67)
こうした視点に関連して，リサ・ワディントン（マースリヒト大学教授）は，みずからの講演の中で，「国連障害者権利条約12条は，障害を有する人に対して，自立して決定ができるよう適切な支援を提供することを目指している。適切な支援を受けた状況において，もはや彼らに不利はなく，彼らは「脆弱」ではない。支援の下で，みずから市場に参加することができ，「特別な保護」など，必要ないのである。
」と述べている（講演『「脆弱な」消費者の市場参加支援を実現するために―「脆弱性」と市場における「合理的配慮」について考え，議論しよう』
2018年3月31日於法政大学）。
63)

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市場における消費者脆弱性の制御・解消についての一考察

でいくこと，消費者が抱えている脆弱性を「察知223

事業者の個別具体的な対応を含む市場の側の問題（identifying）」し，それに「対応する（addressing）」ととらえ，その制御と解消に向けた基本的アプことについて，こうした取り組みこそが真の競争

ローチの提示と検証を試みてきた。本稿の最初でを可能にし，さらに評判を高め，その結果，余分述べた通り，金融サービス分野が有する極めて高な立法や執行を経ることなく，事業者も利益を得

い専門性と人々の日常や人生設計に深く長期的にるものとして，協力が呼びかけられた 。これにかかわることに鑑み，英国では現在，同分野に従関連して，講演の中で，「原則型規制（principle-

事する事業者に対して，サービス提供にあたって68)

based regulation）」の重要性が強調され，具体例と合理的な配慮とスキルをもって行うべきことして，「顧客を公平に扱う」というFCA基本原則（duty of care）や顧客の利益を損ねて利益をあげが，執行の場面のみならず，事業者における日常てはならないこと（duty of fiduciary）等を示す「新的な活動の場面において実行されるにあたって大たな責務（a New Duty）」を設けるべきかの議論がきな役割を果たしている点が評価されている。

続けられている。なお一層，脆弱性の制御と解消

2019年2月には，報告書「Consumer Vulnerability:に向けた業界全体の動きが加速化することを切に

Challenges and Potential Solutions」 において，消願うとともに，わが国における社会変革に向けた

費者脆弱性と向き合うことはCMAにとって非常示唆を得ることができればと考える。

69)に重要な主要課題であることが確認され，これまでに実施されたCMAの対応（例 介護施設70)や葬【注記】

儀サービス，ウィルスソフトの契約更新をめぐる

本稿は，JSPS科研費19K01403「消費者脆弱性の問題や，精神障害，身体障害，加齢，低所得から制御をめぐる比較法政策学的研究―脆弱な消費者

生じる脆弱性をめぐる問題）についてまとめられを包摂する契約制度」による研究成果の一部であている71)。

る。

以上，本稿は，「脆弱な消費者」とは，特定の状

なお，脚注において引用したURLについては，

況下において相手方事業者による配慮が不十分で

すべて，2020年6月8日に最終アクセスしたものである場合に，不利益を蒙る可能性が高い消費者とある。

定義づけることから始め，その際，消費者脆弱性を個人に帰属（起因）させるのではなく，相手方（すが・ふみえ）

https://www.gov.uk/government/speeches/addressing-the-challenges-that-vulnerable-consumers-facehttps:// www. gov. uk/ government/ publications/ consumer-vulnerability-challenges-and-potential-solutions/ consumervulnerability-challenges-and-potential-solutions
70)
拙稿「不公正な契約条項をめぐるイギリス消費者法の執行体制――高齢者専用居宅・施設への入所・入居をめ
ぐる「公正性」への問題を中心として」経済志林86巻3・4号，277頁参照。
71)「脆弱な消費者」に関して2018年にCMAによって実施された一連の対応については，https://www.gov.uk/
government/publications/vulnerable-consumers#historyを参照。さらに，2019年度，2020年度のCMA計画書においても，脆弱な消費者への対応（例 事業者による濫用へのつけ込みの防止，及び，市場の公正）が主要課題として挙げられている。
68)
69)

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社会保障研究

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Vol. 5 No. 2

How Can We Manage and Control the Consumer Vulnerability
in Markets?
SUGA Fumie＊
Abstract
This article examines the socio-legal system which can treat consumers with various vulnerabilities
more fairly in markets. The focus is placed on the relatively new concept of “situational vulnerability”, and thecontrol and elimination of such situational vulnerabilities will be explored by establishing appropriate sociolegal environment against them. For this purpose, firstly, the vulnerability in commercial practices is to beanalyzed. Secondly the vulnerability in the process of concluding contracts is to be analyzed. Thirdly thevulnerability in making trading decisions with information is to be analyzed. In the context of providing
financial services, through these analyses, vulnerable customers should have access to tailored merchandises
adopted for their needs. As a result, consumers, whether they personally have vulnerabilities or not, will beable to find themselves adequately included in markets, and make informed-decisions without exploitation andalso excessive protection. In contemporary society, particularly from the perspective of the ISO, thetransformation of market in this way is required.
Keywords：Situational Vulnerability, Vulnerable Consumers, the Access to Financial Services, ISO, Tailored(bespoke) Merchandises and Services＊

Professor of Law at Economics Faculty, Hosei University

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