平成２３年２月１日
住友生命保険相互会社

業務改善計画の進捗状況について住友生命保険相互会社（社長 佐藤 義雄）は、本日、平成２０年８月１日付で策定した業務改善計画について５回目の進捗状況報告を金融庁に提出いたしました。その概要について別紙のとおりご報告いたします。
当社は、保険金等の適時適切な支払いが保険会社の基本的かつ最も重要な責務であることを再度認識し、社外の声を積極的に取り入れ、透明性の高いコーポレートガバナンス態勢の下で業務改善の態勢を構築してまいります。
今後とも業務改善計画を確実に実施するとともに、その実効性の検証を通じて必要な見直し及び改善を図っていくことにより、お客さまからの信頼回復に努めてまいります。
以0上業務改善計画の進捗状況 ＜概要＞

別 紙

１．経営管理（ガバナンス）態勢の改善及び強化
内部監査・リスク管理部門による自己検証に係る報告、社外委員を中心とした苦情・保険金支払等にかかる審議会等の審議状況等を踏まえ、経営陣が主体的、統一的に業務改善の態勢構築に取り組む体制を整備・実行しております。
図１ 保険金等支払に係る経営管理（ガバナンス）態勢の改善及び強化＜概要＞
ＣＳ向上委員会

お客さま満足推進部

保険金等の苦情件数、苦情の要因、特徴的な苦情概要及びその改善策について、保険金部門からの報告に基づいて四半期ごとに審議。

お客さまの声（苦情）

苦情全般の状況を報告
答申

お客さま満足向上に資する諸施策等について原則半期ごとに審議。

取締役会

ｺｰﾎﾟﾚｰﾄｶﾞﾊﾞﾅﾝｽ委員会
業務改善計画の策定及び改善状況の検証に関する事項について、取締役会からの諮問を受けて審議。

諮問

報告

ＣＳ向上ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ会議※社外取締役３名、会長・社長で構成※消費者問題専門家等４名、社内委員２名で構成

保険金等支払の適切性等について四半期ごとに審議。

保険金等支払改革推進本部（役員会）

業務改善計画の進捗状況及び保険金等支払管理態勢等の改善状況について審議。
※本部長は社長、委員は経営政策会議メンバー

報告

保険金等支払審議会

経営政策会議本社部門等へ改善指示

報告※外部有識者５名のみで構成
保険金等の支払・不支払件数等について報告

保険金部門

報告

リスク管理委員会
保険金の支払漏れ、請求勧奨の実施状況等について、四半期ごとに審議。

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内部監査企画部
内部監査部
保険金部門が実施した保険金等の支払査定・請求案内等の適切性の監査について、個別案件の検証を含めた内部監査を毎月実施。

２．内部監査態勢等の改善及び強化【平成２２年８月以降で新たに取り組んだ主な事項】
内部監査部門の保険金等支払管理部門に対する監査状況
・内部監査部（業務監査室）及び内部監査企画部（業務改善監査室）においては業務改善計画の進捗状況等に関する課題監査を実施しており、前回の進捗状況報告以降、以下の監査を実施しております。
≪保険金・給付金の苦情対応状況に対する課題監査（業務改善監査室）≫
・平成２１年２月、８月、平成２２年５月に続き、業務改善監査室は、業務改善計画に記載した苦情対応態勢の強化について、平成２２年１１月に課題監査を実施し、保険金等の支払に係る苦情事案のサンプル検証を行うことで、業務改善計画に記載の苦情対応態勢の強化の状況を確認するとともに、保険金等支払管理態勢に係る苦情がないかを検証し、苦情の対応状況等に特段の問題が見られないことを確認しました。
≪業務改善計画の再発防止策の実効性検証に対する課題監査（業務改善監査室）≫
・平成２１年６月、１１月、平成２２年５月に続き、業務改善監査室は、業務改善計画に記載した再発防止策について、平成２２年１１月に課題監査を実施しました。
・「保険金等の支払漏れ等を未然に防止するために必要な態勢整備の状況」「漏れなく請求案内を行う事務プロセス整備の状況」などの実施状況を検証し、再発防止策の対応状況等に特段の問題がみられないことを確認しました。
図２ 内部監査態勢等の改善及び強化＜概要＞

内部監査部門の体制強化【平成２０年 ４月～】 請求勧奨事案に対する監査結果の報告体制の強化【平成２０年１０月～】 内部監査部門の組織改正（内部監査企画部・内部監査部の２部体制化）
内部監査規程の制定／支払監査室の体制強化（要員増強）

支払管理部門への監査状況【平成２０年 ４月～】 支払監査室による監査体制の整備（保険金等の支払査定、請求案内等の適切性について個別事案を含めて監査）【平成２０年１１月～】 業務改善計画の進捗状況に対する課題監査
業務改善計画の再発防止策の実効性に対する課題監査
その他再発防止に向けた対応策に対する監査（商品開発管理態勢・経営管理態勢に関する再発防止策を監査）【平成２１年 ２月～】 保険金・給付金の苦情対応状況に対する課題監査（平成２１年８月、平成２２年５月、１１月にも課題監査を実施）【平成２１年 ６月～】 業務改善計画の再発防止策の実効性検証に対する課題監査（平成２１年１１月、平成２２年５月、１１月にも課題監査を実施）

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３．保険金等の支払漏れ等に係る再発防止策等の必要な見直し及び改善【平成２２年８月以降で新たに取り組んだ主な事項】
給付金支払審査システムの一部機械査定の拡大（平成２２年１１月）
・平成２２年４月に診断書の入力情報を利用して、一部機械査定を実施しております。平成２２年１１月にはその対象を拡大し、給付金の支払品質の向上および効率化を進めています。
既契約者への請求確認通知の一斉送付（平成２２年分）
・平成１９年度以降、全既契約者に対し、年１回送付する契約内容通知とあわせて、保険金等の請求を促す旨の確認通知を送付しております。
・平成２１年度より、請求可能な給付種類を既契約者自身に確認いただくチェックリスト形式の帳票を契約内容通知とあわせて送付しております。
支払査定担当者等への研修及び教育の強化（平成２２年１０月～）
・生命保険支払専門士資格取得に向けた研修や、拠点事務担当者を対象とした保険金等支払請求手続き受付時等の研修を実施しました。

3図３ 保険金等の支払漏れ等に係る再発防止策等の必要な見直し及び改善＜概要＞

保険金等の支払漏れ等を未然に防止するために必要な態勢の整備【平成１９年 １月～】 診断書記載内容の入力チ ェック機能の強化
診断書「経過欄」情報の入力仕様の変更【平成１９年 ４月～】 支払済事案の支払漏れ防止点検態勢の整備【平成１９年 ８月～】 支払品質向上会議の審議を通じた再発防止策の検討・実行【平成１９年１０月～】 診断書書式の見直し【平成２０年１１月～】 通院・手術の入力チェックの強化対応【平成２１年 ９月～】 給付金支払審査システムの高度化（平成２２年４月に一部機械査定を実施し、平成２２年１１月に対象拡大）

漏れなく請求案内を行う事務プロセスの整備【平成１９年１０月～】 案内システムの稼動
コールセンターの照会情報入力端末への案内システム機能の搭載
請求案内に関する事務マニュアルの整備／請求勧奨システムによる点検態勢の構築【平成２０年 ９月～】 請求案内勧奨規程の制定【平成２０年１２月～】 請求勧奨事案の案件管理レベルアップ（平成２１年３月、７月、９月）「ご請求内容セルフチェックシート」作成【平成２１年 ３月～】 「死亡保険金ワークフローシステ ム」の一部稼動（平成２１年９月 全面稼動）
死亡保険金と給付金の同時案内の強化対応

支払査定担当者及び営業職員の研修・教育態勢【平成１９年 ９月～】 生命保険支払専門士資格取得に向けた研修（平成２０、２１、２２年度も実施）【平成１９年１０月～】 保険金部の組織改正／支払査定担当者・営業職員等の研修（平成２１年８月 募集品質向上研修（営業職員））（平成２１年１１月 新商品の給付金支払事務研修（支社・拠点事務担当者））（平成２２年１月～ 新たな事例勉強会を定期的に実施（支払査定担当者））（平成２２年１月 保険金サポートデスクを設置（支部長・拠点事務担当者））（平成２２年１０月～ 支払請求手続き受付時等の研修（拠点事務担当者））

保険金等の請求漏れを未然に防止するための態勢整備【平成１９年 ３月～】 「死亡保険金・入院給付金などの手続きとお 支払いガイドブック」 の作成・配布【平成１９年 ８月～】 支払明細書 の改訂【平成１９年 ９月～】 入院給付金等支払後の請求勧奨通知【平成１９年 １０月～】 「ご契約のしおり－定款・約款」「 ご契約重要事項 のお知らせ（注意喚起情報）」の改訂
既契約者への請求勧奨通知の一斉送付（毎年）（ 平成２１年度 既契約者自身に請求可能な 給付種類を確認いただく
チェックリスト形式の帳票を送付（ 平成２２年度 も実施））【平成２０年 １０月～】 診断書取得費用相当額の負担苦情対応態勢の強化【平成１９年 １月～】 お客さま満足推進部 の設置
苦情相談窓口及び社外弁護士無料相談制度 の開設／苦情状況等の公表【平成１９年 ７月～】 苦情の定義変更（「不満足の表明」全体に拡大）【平成２０年 １０月～】 新苦情管理システム の稼動

商品開発管理態勢の強化【平成１９年 ５月～】 「商品開発委員会」「支払管理部会」の 設置／商品開発管理規程の制定【平成１９年 １２月～】 「商品改廃基準」の制定【平成２１年 １月～】 通院特約の見直し／商品ラインアップの簡素化【平成２１年 ９月～】 総合医療特約等 の発売

その他の再発防止策【平成１８年 ４月～】 「指定代理請求制度」の取扱範囲拡大【平成１８年 ７月～】 「保険金等支払管理規程」の制定【平成１９年 １０月～】 保険金部の組織改正・要員強化／保険金等請求 に関する営業職員評価ポイント付与【平成２０年 ９月～】 約款規定の明確化・平明化【平成２２年 ７月～】 保険金等支払査定結果に対する苦情処理態勢の強化

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以 上