SPI Japan2023
ID:04

続：事業変革を見据えた、品質マネジメントシステムの継続的革新～ 現場の創意工夫と規格要求事項のバランスをいかに確保するか ～2023.10.12

品質革新本部
福田秀樹© 2023 TIS Inc.

品質マネジメント革新部

１．はじめに© 2023 TIS Inc.

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登壇者紹介❖TIS(株) 品質革新本部 品質マネジメント革新部

福田 秀樹（ふくだ ひでき）
❖ 1991年 東洋情報システム（現TIS）入社❖ 金融系事業部に10年所属
銀行・保険・証券の他、製造・流通系など多様な業種業界のシステム開発に従事❖ 品質革新本部歴20年余❖ 2001年～ システム開発標準/プロジェクトマネジメント標準の整備・展開❖ 2009年～ 全社プロジェクトリスク監理(大規模プロジェクトの監視)❖ 2021年頃～ 品質マネジメントシステムの整備・展開に参画© 2023 TIS Inc.

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ITで、社会の願い叶えよう。 TISインテックグループとTISについて
TISインテックグループは、国内外グループ2万人を超える社員が『ITで、社会の願い叶えよう。』を合言葉に、「金融包摂」「都市集中・地方衰退」「低・脱炭素化」「健康問題」を中心とした様々な社会課題の解決に向けてITサービスを提供しています。
デジタル技術を駆使したムーバーとして新たな価値を創造し、人々の幸せと持続可能な豊かな社会の実現に貢献します。

グループ
概要

連結売上高

連結営業利益連結従業員数（2023年3月期）（2023年3月期）（2023年3月31日現在）

5,084億円

623億円

グループ会社数

グループ顧客数（2023年7月1日現在）（2022年3月期、国内）

61社

TIS
会社
概
要

21,946名

約15,000社

売上高

営業利益

従業員数

（2023年3月期）（2023年3月期）（2023年3月31日現在）

2,381億円

294億円

5,695名TISの事業紹介
TISは、ビジネスを支える基幹システムから、高い競争力を生むアプリケーション、さらにはシステムの基盤となるプラットフォームまで、幅広い業界・分野で最適なITサービスを提供する総合ITサービス企業です。長年にわたって培ってきた経験と技術により、常にお客様の経営課題を把握し、潜在的なニーズを先取りしたITサービスをお届けすることで、お客様のデジタルビジネスに貢献します。
事業戦略コンサルティング

エンタープライズ

ペイメント

ITプラットフォーム・
セキュリティ

デジタルマーケティング

AI・ロボティクス

R&D（研究開発）© 2023 TIS Inc.

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TISのご紹介
品質革新本部：TIS全社の品質・生産性・技術を支えるマネジメントシステムの策定・整備・普及のための施策を推進
金融事業本部
産業公共事業本部
ＤＸビジネスユニット
アカウント密着型で個社戦略に特化した開発･保守･運用ビジネスの推進、ソリューションの企画・提供

産業公共事業推進部

ＤＸサービス推進部

金融戦略事業企画部

エネルギー社会基盤事業部

ＤＸ営業ユニット

クレジットプラットフォーム事業部

産業ビジネス第１事業部

ＤＸ企画ユニット

カードネットワーク事業部

産業ビジネス第２事業部

ペイメントサービスユニット

カード第１事業部

産業ビジネス第３事業部

クレジットＳａａＳユニット

エンハンスメント革新部

品質マネジメント革新部
プロジェクトリスク監理部
ビジネスパートナー推進部
セキュアワンセンター

カード第２事業部

デジタルマーケティングサービスユニット

フィナンシャル事業部

ヘルスケアサービスユニット

リース・ローン事業部

経営管理サービスユニット

エンタープライズコンサルティングビジネスユニット

ＩＴ基盤技術事業本部

ビジネスイノベーションユニット

高次元な視点から業界および企業の活性化を支援し、経済発展に貢献するサービスの企画・推進

TISインテックグループ全体およびTISのITプラットフォーム
事業戦略とDC事業戦略の立案・推進

コンサルティングの推進、コンサルティングサービスの提供

エンタープライズコンサルティング事業推進部

ＩＴ基盤事業推進部

ＥＲＰコンサルティング第１ユニット

ＩＴ基盤技術企画部

デジタル社会サービス企画ユニット

ＥＲＰコンサルティング第２ユニット

ＤＣ事業統括部
ＩＴ基盤ビジネス事業部
ＩＴ基盤サービス事業部
ＩＴ基盤エンジニアリング事業部

企画本部© 2023 TIS Inc.

社会や企業、生活者に安心安全と利便性の提供と新たな価値創造や変革を目指したキャッシュレス、ヘルスケア、エンタープライズDXサービスの企画・推進

金融事業推進部

品質革新本部
品質監査室

エネルギー・産業・公共分野での顧客密着型ビジネス、およびソリューション提供型ビジネスをグローバルに推進

人事本部

管理本部

品質革新本部

政府のデジタル社会関連政策に沿った新規市場創造に伴うサービスの環境整備、企画および営業推進

グローバル事業部
海外事業の中長期的な方向性の策定および戦略・施策
策定、実施

テクノロジー＆イノベーション本部DX推進本部

全社SEPGの苦悩
・事業環境、技術が常に変化し、その多様化やスピードが加速・IT技術を活用した情報システムやサービス品質の重要性の拡大
PDCAを回しながら品質マネジメントシステムを継続的に改善し、自社のサービスやシステムの品質/価値向上を追求しています・・・
もっとコストを減らせないのか？
人は増やせない。

効果は？
役に立っているのか？

組織にとって有効な品質マネジメントシステムって？？
うちのやり方には合わない。別の事例はないのか？
© 2023 TIS Inc.

何のためにやらないといけないの？

間接作業が増えて利益を圧迫する
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お伝えしたいこと私たちは、経営や現場の期待に応えながら、時代の変化を先読みし、品質マネジメントシステムを足掛け約25年にわたって改善し続けてきました。
社内外のあらゆる知見を組み込みながら、品質マネジメントシステムを自分たちのものとするために様々な工夫を凝らしてきました。
本日は、TISの品質マネジメントシステムの歴史を４世代に分けてご紹介します。
時に大きく進展したり、時に停滞することもありましたが、その時々の課題に向き合ってきた「考え方」や「やり方」から、なにがしかのヒントを感じて頂ければ幸いです。
© 2023 TIS Inc.

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２．品質マネジメントシステム変革のあゆみ© 2023 TIS Inc.

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４世代の品質マネジメントシステム
事業や内外環境の変化にあわせて品質マネジメントシステムを変革

マネジメントシステム

目的

第1世代

第2世代

第3世代

第4世代

1995-2005

2006-20142015-20192020-現在

QS・QMSQMS

QMS(ISO9001:1994/2000)(ISO9001:2000/2008)(ISO9001:2015)

QMS
ITSMS

SI/システム開発における品質向上（ものの品質向上による顧客満足）
サービス品質向上（市場への提供価値向上）

方針概要© 2023 TIS Inc.

システム開発方法
ISO認証取得
問題ごとに標準化 を全社統一

多様化に対応し現場の創意工夫活用

事業構造変革に対応しMS拡大

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QMS第1世代 規格準拠、個別最適化 （1995-2005年）
対応方針✓ ISO9001規格に沿った品質マニュアル
全社標準の品質マニュアルを現場部門がコピーしアレンジ
実際の現場には個別の手順書、標準、書式も存在✓ 課題に都度対応、個別最適による多様な標準類増加
システム開発作業/成果物標準、プロジェクトマネジメント標準
品質管理、進捗管理、見積もり、・・・etc標準成果✓ ISO9001認証取得

問題点✓ 属人的なやり方による非効率✓ 局所化しがちな改善効果✓ システム開発プロジェクトの品質や生産性問題が増加© 2023 TIS Inc.

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QMS第２世代 全体最適化、厳格化 （2006-2014年）
対応方針✓ 国際規格に準拠しつつも、大規模PJのベストプラクティスをベースに「自社の言葉」で各種標準を実装- ISO9001、PMBOK、CMMI、SLCP等の国際規格の要求を盛り込み- 詳細レベルのシステム開発作業/成果物の構造・体系を構築- 開発規模に応じた適用指針（テーラリングルール）の提示- 適用を厳格に実施。PJ計画・PJ運営の徹底にはプロセスQAを全社的に実施- 全社と事業組織のPDCAサイクルを同期、品質目標は全社から展開

成果✓ 一定レベルの開発作業レベル底上げに寄与- 元々の組織成熟度がそれほど高くなく、事業や開発モデルが社内で類似した状況であればこのやり方が有効✓ 重大問題の削減、ノウハウの横展開のしやすさに寄与
問題点© 2023 TIS Inc.

✓ 考えない弊害(コピペ)、マニュアル化、形骸化が徐々に顕在化✓ お客様や時代の変化、多様性に追随しづらい
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QMS第３世代 分権化、創意工夫化 （2015-2019年）
対応方針✓ 現場の創意工夫主導に方針大転換- 全社共通の必須実施事項を最小限に絞り込み「PJ計画の作成」「進捗管理の実施」「品質管理の実施」等々- 実現方法は現場に委ね、むしろ現場標準の反復利用で習熟を図る- 従来の詳細な作業手順や成果物様式は全社標準、ガイドとして展開- 標準準拠性ではなく、理想の状態に対する監査により改善を促す

成果✓ 現場の自律的な活動の増加- 多様な業務や技術の適用においても、標準の根幹は遵守✓ スピード感を持った開発の推進問題点© 2023 TIS Inc.

✓ 現場経営層の意識差や、現場のSEPGの質や量により、組織ごとの推進には差も出始める✓ 特定のお客様への対応だけでなく、会社全体の事業拡大、ビジネスモデル転換(サービス化)ビジョンへの対応も必要に
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QMS第３世代 分権化、創意工夫化 （2015-2019年）
プロセス改善のポイント➢ 必須事項は、最小限の共通的な内容に大幅削減➢ 従来の詳細WBSや書式は標準ガイドとして活用
遵守プロセスEX) プロジェクト計画書

・目次項目の変更不可
・各項目に何を書くかまで規定
・計画作成の詳細WBS定義
プロジェクト計画
WBS

・プロジェクト計画書を作成することと重要な点のみを規定
・あたりまえのことは書かない

プロジェクト計画
作成タスクガイド

必須から参照へ

プロジェクト計画書
サンプル書式

自分たちに適した
プロジェクト計画標準

反復活用© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）
対応方針✓ 事業の拡大、変革を見据えたQMSの拡張- 特定のお客様向け人月ビジネスから、サービス型への転換- 先行投資回収型ビジネスへのシフト- 既存のQMS(ISO9001)との一貫性を持たせつつ、ISO20000を加えてマネジメントシステムのフレームを構築- 現場の創意工夫を促すコンセプトは引き続き維持

成果✓ サービスライフサイクル全体の標準化が完成- 開発だけでなく、サービス企画～開発～運用～廃棄に至る全体に対する指針が揃う© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）●サービス提供の活動のプロセスモデル
サービスポートフォリオ・マネジメント

計画

評価

マネジメント【開発プロセス】
下記５つのプロセス群で構成
・提案
・プロジェクト計画
・プロジェクト開始●開発プロジェクトのプロセスモデル
受注･契約
計画書
契約の切れ目・プロジェクト運営
・プロジェクト終結
提案

企画
事業化
検討

サービス
評価

【サービス提供】アイディ
下記５つのプロセス群で構成
エーション
事業
計画
・サービスポートフォリオ
・企画
運用
・開発 サービスプロデュース
サービス・運用計画
計画
・サービスプロデュース
評価
サービス運営

マネジメント

開発

提案

提案

詳細化
再見積

詳細化
再見積

サービス要件定義
サービス
業務開発
システム
開発 ※

PJ計画

PJ開始
（PJ立ち上げ）© 2023 TIS Inc.

提案

詳細化
再見積

詳細化
再見積

PJ
終結

PJ運営

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３．時にはすんなりいかないこともある© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）
問題点✓ ISO外部審査にてISO20000領域に対する指摘受領- 全社の標準化活動、適用活動に弱み「ISO20000、ITILに関する理解・習熟がまだ不十分。標準化ももっと踏み込んで実施しないと運用の再現性は高まらない」- 指摘事項は是正対応し認証は取得も、観察事項多く改善課題山積✓ いきなり運用部分に「創意工夫」スタンス適用は無理があった
方針転換✓ 急がば回れ。創意工夫型の全社一律適用を見直し、改めて足元を固めるところから仕切り直し- 規格要求事項に沿った各種管理標準を作り込み- 外部コンサルも起用、管理標準レベルでの規格適合性を確認- 適用対象サービスを選抜し直し、少数精鋭で適用- ITILファンデーション研修の受講、管理標準のレクチャー- 実装状況を内部監査にて確認、是正を促す© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）
成果✓ 翌年度のISO外部審査にて評価- 「オーソドックスな手法ながら、全社標準化、教育育成により、前年度より各段にレベルアップ」との評価- ISO9001と合わせて認証登録継続- 現場より、「サービス運用で何を実施しないといけないかが身に染みて分かった、手順に沿った運用が実施できるようになった」との声

展開方針✓ 適用の進め方を改めて2レベルに分けて推進- ISO20000レベルの運用徹底が必要な、代表的なサービス- そこまで緻密な管理は不要な小規模サービス、保守運用✓ 遵守プロセスに管理標準のエッセンスを盛り込み、再展開- 遵守プロセスの実装を促すことで全社レベルを底上げし将来に備える- 教育カリキュラム、実装のための解説文書提供、説明会の開催- チェックリストで実装確認© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）
文書体系…【規程・細則】
会社のルールとして品質マネジメントシステムの基本方針や実行方法、責任者及び担当者の権限・責任などを定義したもの…【定義書】
品質マネジメントシステムの概念、目的・ねらい、適用範囲、全体の概観、構成要素の定義や方針を定義したもの

規程細則
定義書
遵守プロセス
全社標準
サービス管理標準…【遵守プロセス】
プロジェクトと組織が遵守すべき事項の定義

事業組織標準…【全社標準】品質本部 が整備して提供する標準…【事業組織標準】
事業組織内で整備する標準…プロジェクトおよび組織の活動において共通に使用し、反復活用する資産標準© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）
遵守プロセスの例
プロセスは３つに分けて定義
・サービス提供活動
・事業組織の活動
・品質本部の活動

A2-1.サービス年度計画およびあらかじ
め決められた手順に基づきサービスを運用する。
●SLA/SLOをお客様と合意する●サービス満足度の評価●変更要求に応じた変更
・・・

実施上の観点として、参照すべき様式や他のルール、標準をリンク© 2023 TIS Inc.

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QMS第４世代 事業拡大化 （2020年-現在）
管理標準の例© 2023 TIS Inc.

一つ一つの記載内容はISO20000規格
要求レベルに準拠
P-1-1 サービスは利用者と合意可能なサービスレベルをSLA/SLOとして1つ以上定め、文書化する・・・

21改善効果と課題、今後に向けて成果✓ 一定レベルのサービスマネジメントの仕組み整備✓ 運用の品質レベル底上げに寄与✓ 適用のバラつきは全社としての課題として認識、標準化の更なる進展や教育施策に反映

課題✓ サービスへの適用実例がまだ少数、継続拡大が必要✓ 現場理解度のバラつきには、監査や指導で対処が必要

今後✓ サービス、保守運用への着実な適用拡大✓ 更なる事業ドメイン転換への対処：QMS第5世代の構築- ISO56002(イノベーションマネジメント)、ISO23592(サービスエクセレンス)、ITIL4(価値共創)などの要素を取り込んだ次世代QMSへ© 2023 TIS Inc.

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４．まとめ© 2023 TIS Inc.

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まとめ
経営や現場の期待に応えながら、本当に使える品質マネジメントシステムにするには① 実際の組織や現場の活動をマネジメントシステムとする・規格要求事項から考えるのではなく、現場に分かることばで定義・経営のしくみと乖離させず改善PDCAをまわすことで動機付け② 組織のビジョンと課題にあわせレジリエンスな仕組みを作る
・大胆なコンセプト変更も厭わずに・経営の方向性を睨みつつ、現場の少し先の水先案内人を目指す③ 組織が蓄積してきた資産、現場のノウハウや創意工夫を活かす
・現場のやり方を活かし発展させる
・無理に変えさせても形骸化、二重管理になって恨まれる
・自分たちのやり方やことばを大切に、でもガラパゴス化は注意© 2023 TIS Inc.

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まとめ
④ 規格要求事項の本質的な要求を実現するための最適解を探し続ける
・要求事項に照らして不足の箇所は創意工夫を活かしながらしっかりと実装して適用を促す
・現場の理解力、習熟度、自律度合いに合わせた統制⑤ 少しずつブラッシュアップを続ける
・状況は刻々と変わる。実務適用を回しながら、改善の手を止めない

ご清聴ありがとうございました※TISの品質マネジメントシステムはTrinityと名付けています。Trinityとは三位一体の意味であり、“品質、生産性、技術力”を、“お客様、ＴＩＳ、パートナー”が一体となって向上させていくなど、様々な思いを込めています。
詳細は下記URLをご参照ください。
https://www.tis.co.jp/company/itis_tis/quality/
https://www.tis.co.jp/company/itis_tis/technical/※ISO20000の実装においては、ITSMSユーザーズガイドを大いに参考にしました。
https://www.jipdec.or.jp/archives/publications/JIP-ITSMS111-30.pdf© 2023 TIS Inc.

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THANK YOU