福祉サービス事業者のための苦情解決の手引き（資料集）

新潟県福祉サービス運営適正化委員会

目

次

1

福祉サービスにおける苦情解決〜 なぜ苦情解決に取り組むのか 〜

2

事業者における苦情解決の仕組み

3

苦情受付担当者とは〜 申出人の気持ちを受けとめ、解決につなげる 〜

4

苦情解決責任者とは〜 苦情を受けた後の対応 〜

5

第三者委員とは

6

事業所の体制と職員間の連携〜 苦情解決が制度化 〜〈参考⽂献〉○「都道府県運営適正化委員会事務局の実務」
全国社会福祉協議会発行（令和 2 年 3 月、改定版）○ 苦情解決ハンドブック〜福祉サービス事業者のための苦情対応マニュアル〜〜 客観性・公平性を保つために 〜

令和 3 年 5 ⽉17日

〜 職員全員が理解しておくこと 〜

かながわ福祉サービス運営適正化委員会○「福祉サービス事業者のための苦情解決ガイドブック」〜より良いサービスは利⽤者の声から〜

9

平成21年 3 ⽉

「苦情解決のための資料・様式集」
社会福祉法

沖縄県福祉サービス運営適正化委員会

関係条文10

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針

15

事業所における苦情解決に関する実施要綱（例）18 （様式 1 ）苦情受付票
20 （様式 2 ）苦情受付報告書
21 （様式 3 ）申出人、苦情解決責任者への助言
22 （様式 4 ）協議結果報告書
23 （様式 5 ）改善状況報告書（苦情解決責任者→第三者委員）
24 （様式 6 ）改善状況報告書（苦情解決責任者→申出人）
25 （様式 7 - 1 ）苦情提供同意照会書（苦情解決責任者→申出人）
26 （様式 7 - 2 ）苦情提供同意回答書（申出人→苦情解決責任者）〜
1

福祉サービスの苦情の例〜

職員の接遇に関すること
職員の言葉遣いや対応が悪い、相談したことを先延ばしにされている…

2

サービスの質や量に関すること
利用時間を減らされてしまった、食事の内容に不満がある、入浴回数に不満がある…

3

説明・情報提供に関すること
契約時に聞いた内容と違う支援がされている、説明もなく利用ルールが変わった…

4

利用料や負担金に関すること
契約時に聞いていない費用を請求された、施設の修復費用の負担を求められた…

5

事故やケガ、物損など被害・損害に関すること支援中に怪我をしたが謝罪も説明もない、ヘルパーが破損したものを弁償してほしい…

6

相談時間

月～金曜日

その他
法人の運営や、サービスを規定する法令・基準などへの不満・苦情など…

9 ：00～17：00（祝日、年末年始を除く）

暴力、虐待など権利侵害に関すること
職員からの暴言があった、個人情報について承諾なく親族に伝えられた…

7

新潟県福祉サービス運営適正化委員会

Tel 025-281-5609／

Fax 025-281-5610

Mail kujou@fukushiniigata.or.jp（令和 4 年 3 月）

Ⅰ
1

福祉サービスにおける苦情解決〜なぜ苦情解決に取り組むのか~
苦情って何？

福祉サービスにおける苦情解決という場合の「苦情」とは何でしょうか。
「苦情」と「意見」「要望」とはどう違うのですかと聞かれても、うまく説明できないことがあります。
現場では「どこまでを苦情とすればよいのか」「意見や要望とどう区別するのか」とか、「いつも聞いていることなので改めて苦情としなくても」という声もあります。
苦情は、期待や願望が満たされないと感じたときや決まりや約束が破られたときに、不満や不信となり生まれます。このため、事業者としては「苦情」ではないかもしれない小さなことでも拾い上げるしくみや姿勢を持つことが求められています。
2

福祉サービスの苦情の特性
福祉サービスの利用者などからの苦情は、次の理由で表面化しにくいことがあります。

①

福祉サービスは利用者には欠かせないサービスであり、利用できなくなると生活を維持できなくなるケー
スが多いため、事業所からの不利益や利用停止を心配するなど、様々な不安を抱えていることがある。

②

サービスの質が悪いから別の事業所に変えようとしても、簡単に変わりの事業所が見つかりにくいため、我慢してしまう。
このように、福祉サービスに対する苦情は、一般的な苦情とは違い、事業者に苦情を申し出るのは少なからず緊張したり勇気が必要です。利用者や家族が言いたくても言えない状況にあるケースが多いと考えられ、必ずしも苦情がない事業所がよい事業所ということではないと言えます。
3

福祉事業者が苦情に対応することの意味
事業者は福祉サービスの苦情の特性を理解し、利用者目線で苦情の対応に取り組むことが重要です。
また、その取り組みが、自ら提供している福祉サービスの検証・改善や利用者の満足度の向上、虐待防止、権利擁護の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するものであり、こうした対応を積み重ねることにより、社会福祉事業を経営するものの社会的信頼性の向上にもつながります。
苦情解決は、事故や大きな問題が起きないようにという経営上のリスク管理のためにとどまらず、ひいては利用者の尊厳ある生活確保のための手段につながり、利用者と事業者の関係を築き育てるための手段ともいえるでしょう。

1

Ⅱ
1

事業者における苦情解決の仕組み～苦情解決が制度化～
概要（事業者段階での苦情解決の責務を明確化）

社会福祉法第82条の規定に基づき、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて利用者等からの苦情の適切な解決に努めることが求められています。
《条文は 9 ページ参照》
2

苦情解決の手順や体制等
その具体例として示されたのが、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」（厚生省関係部局長通知、平成12年 6 月 7 日。平成29年 3 月 7 日一部改正）です。
《通知は10ページ参照》
この指針では、福祉サービスを提供する経営者が、苦情解決のために整えなければならない基本的な内容が示されています。
指針に記載されている内容
苦情解決の⼿順
・利⽤者への周知
・苦情の受付
・苦情受付の報告、確認・苦情解決に向けての話し合い
・苦情解決の記録・報告
・解決結果の公表

3

苦情解決の体制

苦情解決の仕組みの⽬的

・苦情解決責任者の役割
・苦情受付担当者の役割
・第三者委員の役割・利⽤者の権利擁護
・適切な福祉サービスの利⽤・社会性、客観性の確保
・解決⽅法のルール作り

施設の最低基準としての義務づけ
また、社会福祉法第65条では「都道府県は、利用者等からの苦情への対応その他の社会福祉福祉施設の運営について、条例で基準を定めなければならない」とされ、これに基づき定められた各福祉施設や福祉サービスの指定基準（最低基準）の中に次の 3 つのことが義務づけられています。
①②③

苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置
都道府県及び市町村からの指導又は助言を受けた場合の必要な改善
運営適正化委員会が行う調査にできる限り協力○最低基準での苦情への対応の規定（例示）・特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準
・指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準
・障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準
・障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サービスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準
・児童福祉施設の設備及び運営に関する基準
・救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準

2

Ⅲ
1

苦情受付担当者とは～申出人の気持ちを受けとめ、解決につなげる～
苦情を受け付ける窓口

苦情受付担当者は、利用者や家族から苦情があったときには、まず苦情の内容を確認し、面談や電話で聞き取るなどします。
このため、苦情や要望を言いやすくするために、利用者の身近にいる職員から任命されます。しかしながら、日常的にサービスを受けている職員に対しては、直接苦情を言いにくいことも考えられ、事業所の規模などに応じて複数人設置することも考慮すべきです。
また、明確に苦情のみ訴える場合だけではなく、ほかの相談に絡めてくることもあることから、相談援助的な技術と、こまかな記録や報告も求められます。
2

苦情受付担当者の役割◆

苦情を受け付ける
 利用者やその家族などからの苦情を随時受付します。特に苦情とは言わずに雑談などに含まれていたり、「苦情」か「意見や要望」との区別がつかない場合もありますので、その中から主訴をくみとるスキルも重要です。
また、担当者が不在の時の対応も想定し、組織として体制を整える必要もあります。

◆

苦情内容を書面に記録し、申出人に内容を確認する
 苦情の内容を傾聴し、申出人の希望や主訴を把握するとともに、第三者委員への報告や立ち会いが必要かを確認します。また、その内容は書面に記録し申出人に内容を確認します。

※ 苦情の内容から緊急性を判断します。
◆苦情内容を報告する
 受け付けたすべての苦情を、苦情解決責任者および第三者委員に報告します。ただし、申出人が第三者委員への報告や立ち会いが必要ないとした場合は苦情解決責任者のみの報告とします。

◆経過の記録 苦情を受け付けた時から、解決・改善が行われるまでの経過について、書面に記録し、苦情解決責任者に報告します。

多くの事業者で苦情受付担当者が定められていることと思いますが、実際に苦情を聞くのは苦情受付担当者
ではなく、現場の職員や、電話対応をする事務職員である場合も多いでしょう。このため事業所内で苦情を受ける立場になったらどのように対応するのかを決めておくことも必要です。
苦情受付担当者に求められる要件□ 日頃から利用者や家族と接し、話しやすい関係性を構築□ いつでも苦情を受け付ける体制（仕事が「忙しい」を言い訳にしない）□ 利用者の声を真摯に聞き、主訴を的確に把握（初期対応の重要性を職員に周知徹底する）□ 内容を的確に記録し、苦情解決責任者に報告□ 苦情解決責任者や第三者委員との十分な連絡、連携

3

Ⅳ
1

苦情解決責任者とは～苦情を受けた後の対応～
苦情解決の責任者

事業所での苦情解決の責任を明確にするために設置されており、苦情受付担当者からの報告を受け、第三者委員とも連携しながら、事業者の責任者として苦情解決にあたります。
職員に対して指導監督が出来る立場にあることが望ましく、施設長や管理者、法人の代表者（理事長など）がなるのが一般的ですが、大規模な法人などでは、各事業所を十分把握しており、迅速に対応するために各事業所の施設長、所長を苦情解決責任者とする配慮も必要です。
2

苦情解決責任者の役割◆

苦情解決の仕組みを利用者に周知する
 苦情解決責任者、苦情受付担当者や第三者委員の氏名や連絡先を重要事項説明書に記載し契約時に説明するとともに、苦情受付の方法、解決までの手順などについても加えた内容について、施設内への掲示やパンフレット、チラシ等により、利用者とその家族に周知します。

◆申出人との解決に向けた取り組み
 苦情受付担当者から苦情内容の報告を受け、その内容を的確に把握し、申出人との話合いの場を設けるなど解決のための適切な対応を行います。
 また、苦情に対しての対応方針や改善する項目を決めた場合は、申出人に報告します。
 なお、申出人が第三者委員の立会いを希望している場合は、委員に対して立合いを要請します。

◆第三者委員への報告
 事業所が受け付けた苦情について、一定期間ごとに委員に報告し、必要に応じて助言を受けます。
 また、改善を約束したことについては、第三者委員と申出人に対して、進捗状況を定期的に報告することも有効です。

◆

苦情内容の公表
 苦情の内容や解決などの結果について、広報誌、掲示板やホームページなどで、個人情報に留意し、公表します。
 その結果、事業所のサービスの質の向上や利用者からの信頼の確保に資することになります。

苦情解決責任者に求められる要件□ 利用者の価値観を受けとめる姿勢（利用者のわがままだなどと転化しない）□ 客観的な事実確認と申出人に寄り添った対応□ 緊急時における的確な判断と初期対応（初期対応の重要性を職員に周知徹底する）□ 話合いや説明は可能な限り早期に実施□ 話合いの場でも気持ちに配慮しながら傾聴□ 謝罪する場合はその内容を明確にし、心のこもった誠実な謝罪□ 結果については事業所内で共有（同じ苦情の再発を防止する効果もある）□ 小さいことでも話し合える職場環境

4

Ⅴ
1

第三者委員とは～客観性・公平性を保つために～
第三者委員とは第三者委員は、苦情解決に客観性や公平性を確保し、苦情の密室化や隠ぺいを防止するために、利用者と事業者の間に入り、苦情に対する聞き取りや助言、仲介、調整をします。
苦情受付担当者や苦情解決責任者が苦情を受けた際に、必要に応じて第三者委員が同席するなど仲介的な役割をとる場合や、第三者委員が直接相談を受ける場合などがあります。
2

第三者委員の役割◆

客観性、公平性、中立性を確保する
 第三者委員が組織外の立場で、冷静、公平、客観的で偏見なく両者に接することにより、感情的な対立を解きほぐすなど、円滑な解決につなげます。

◆利用者と事業所を対等な立場に導く
 利用者と事業所の立場は、完全に対等とは言いがたいことから、第三者委員が両者の間に入り、特に「苦情や不満を言うと今後のサービスに支障がでるのでは」との不安を抱く利用者からの意見や要望を事業所に伝えるなど、利用者の声を代弁する役割がある。

◆

潜在化している苦情の表面化
 日常的に自ら進んで利用者や保護者と接することにより信頼関係を築き、事業所に対する遠慮などから普段我慢していることを気づくことにより、苦情などを表明化する。

3

第三者委員の職務①

苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取②

苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知③

利用者からの苦情の直接受付④

苦情申出人への助言⑤

事業者への助言⑥

苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言⑦

苦情解決責任者からの苦情に係る事実の改善状況等の報告聴取⑧

日常的な状況把握と意見聴取

第三者委員に求められる要件□ 事業者、利用者の双方から信頼を得られ、中立的な立場□ 福祉に関心があり、福祉サービスの理念を正しく理解□ 日常から利用者や家族と接し、話しやすい関係性を築ける□ 直接苦情を受けることが出来る、連絡体制□ 事業者、利用者の双方に意見が言える□ 苦情解決責任者、苦情受付担当者と十分な連絡、連携が可能

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Ⅵ
1

事業所の体制と職員間の連携～職員全員が理解しておくこと～
規程・マニュアル等の整備と周知

苦情に適切に対応するためには、苦情解決のしくみを作ることが必要です。一人の職員が聞いた苦情を聞きっぱなしにせず、組織として解決にあたるために、事業者が苦情解決体制やマニュアルをつくり、職員の誰もが目で見て理解し、全体の流れを把握できることが重要です。
（標準的な苦情解決の要綱は15ページ～参照）
また、事業者に苦情解決のしくみがあることを利用者に周知し、苦情を申し出ることができること、その場合の相談窓口、苦情受付担当者や第三者委員の連絡先について、掲示物や書面でわかりやすく案内します。
（当委員会が用意しているポスターがありますので活用してください）2

組織としての対応
苦情受付担当者以外の職員にも、苦情が寄せられることがあり、その際に個⼈の判断で、苦情とは受けとめずに放置したため、事態が悪化することもあります。また、直接サービスを実施する担当者に利⽤者から苦情が寄せられ、その場で対処した場合なども、必ず苦情受付担当者に報告することを明確に位置付けておくことが必要です。
苦情を 1 ⼈で抱え込むと、利⽤者との関係が悪化するばかりか、自分自身の業務に対するモチベーションの低下にもつながります。このため、組織全体で苦情解決に向けて取り組める体制作りが重要です。
また、体制やマニュアルが整備されていても、実際に苦情に対応できるかは別です。常日頃から職場内研修等で苦情対応の仕組みを職員全体に周知するなどの⼯夫が必要です。
3

受付から解決までの流れ【事業者段階における苦情解決の流れ】
1

苦情解決のしくみを周知する⇩

2

苦情を受け付ける⇩

3

申出を受けた後の対応①事実の確認②解決に向けての検討⇩

4

申出人への説明・話し合い⇩

5

終結後の対応①職場内での共有②利用者や家族への公表

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福祉サービスにおける苦情解決〜 なぜ苦情解決に取り組むのか 〜

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事業者における苦情解決の仕組み

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苦情受付担当者とは〜 申出人の気持ちを受けとめ、解決につなげる 〜

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苦情解決責任者とは〜 苦情を受けた後の対応 〜

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第三者委員とは

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事業所の体制と職員間の連携〜 苦情解決が制度化 〜〈参考⽂献〉○「都道府県運営適正化委員会事務局の実務」
全国社会福祉協議会発行（令和 2 年 3 月、改定版）○ 苦情解決ハンドブック〜福祉サービス事業者のための苦情対応マニュアル〜〜 客観性・公平性を保つために 〜

令和 3 年 5 ⽉17日

〜 職員全員が理解しておくこと 〜

かながわ福祉サービス運営適正化委員会○「福祉サービス事業者のための苦情解決ガイドブック」〜より良いサービスは利⽤者の声から〜

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平成21年 3 ⽉

「苦情解決のための資料・様式集」
社会福祉法

沖縄県福祉サービス運営適正化委員会

関係条文

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社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針

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事業所における苦情解決に関する実施要綱（例）18 （様式 1 ）苦情受付票
20 （様式 2 ）苦情受付報告書
21 （様式 3 ）申出人、苦情解決責任者への助言
22 （様式 4 ）協議結果報告書
23 （様式 5 ）改善状況報告書（苦情解決責任者→第三者委員）
24 （様式 6 ）改善状況報告書（苦情解決責任者→申出人）
25 （様式 7 - 1 ）苦情提供同意照会書（苦情解決責任者→申出人）
26 （様式 7 - 2 ）苦情提供同意回答書（申出人→苦情解決責任者）〜
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福祉サービスの苦情の例〜

職員の接遇に関すること
職員の言葉遣いや対応が悪い、相談したことを先延ばしにされている…

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サービスの質や量に関すること
利用時間を減らされてしまった、食事の内容に不満がある、入浴回数に不満がある…

3

説明・情報提供に関すること
契約時に聞いた内容と違う支援がされている、説明もなく利用ルールが変わった…

4

利用料や負担金に関すること
契約時に聞いていない費用を請求された、施設の修復費用の負担を求められた…

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事故やケガ、物損など被害・損害に関すること支援中に怪我をしたが謝罪も説明もない、ヘルパーが破損したものを弁償してほしい…

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相談時間

月～金曜日

その他法人の運営や、サービスを規定する法令・基準などへの不満・苦情など…

9 ：00～17：00（祝日、年末年始を除く）

暴力、虐待など権利侵害に関すること
職員からの暴言があった、個人情報について承諾なく親族に伝えられた…

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新潟県福祉サービス運営適正化委員会

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Fax 025-281-5610

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