サステナビリティカンファレンス2023

AI技術で⼦どもの「命」を守る© 2024 NTT TechnoCross Corporation

児童相談所とは• 18歳未満の⼦どもに関する相談や通告に、⼼理⼠等の専⾨家が対応する機関。
• 都道府県、政令都市に設置（法改正で中核市、特別区も設置可能となった）• 相談（⼦どもに関するあらゆる困りごとを受け付け）、⼀時保護（必要に応じて⼀時的に⼦どもを保護）、⽀援（⼦どもに適した⽀援で成⻑を⽀える）を⾏う
出典︓「江⼾川区児童相談所 はあとポート〜江⼾川区の⼦どもは江⼾川区で守る〜」

⼦どもや保護者と向き合い、より良い⽀援を⾏うことが求められる© 2024 NTT TechnoCross Corporation2

全国の児童相談所での児童虐待相談対応件数の推移
連続で過去最多を更新

250,000

219,170

193,780

200,000

205,044 207,660

159,838

150,000
122,575

133,778

103,286

100,000

88,931
66,70173,80250,000

02012

2013

2014

2015

2016

201720182019

2020

20212022

出典︓こども家庭庁(2023)より作成（2024年1⽉）© 2024 NTT TechnoCross Corporation3

江⼾川区児童相談所「はあとポート」設⽴の経緯
2010年︓江⼾川区での児童虐待死事件

東京都（児童相談所）と、江⼾川区の（⼦ども家庭⽀援センター）の連携不⾜により、児童の命を救うことが出来なかった区が児童相談⾏政の責任を持てる体制が必要と考える
2016年︓江⼾川区⻑が国に働きかけ、児童福祉法の改正へ
区⽴の児童相談所設置が可能に

2020年︓l 東京23区初の区⽴児童相談所として、
江⼾川区児童相談所「はあとポート」設⽴
l 児童相談所(※1)と⼦ども家庭⽀援センター(※2)が⼀体化した
全国初の児童相談所(※1)要保護性の⾼い困難事案に強⼒な法的権限を持って専⾨家が対応する機関 (※2)⼦供や家庭に関する⼀義的な相談窓⼝© 2024 NTT TechnoCross Corporation

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江⼾川区児童相談所「はあとポート」の課題
⼀つの児童相談所として受ける相談件数は全国上位に。
開所後から対応に追われる。
課題児童虐待通告の急増により、職員の稼働が逼迫（⼀例）
⽇中は相談・電話対応、訪問や⾯接、夜は職場での記録作業に追われる

開所から間もない中でもスキルを求められる若⼿の児童福祉司
ベテラン職員の不⾜

緊急度・重要度の⾼い案件への対応における精神的負担

本来の児童相談所の役割が果たせないばかりか、職員の⾝が持たなくなってしまうことや、ミス発⽣への危機感© 2024 NTT TechnoCross Corporation

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取り組み
ICT活⽤で業務の効率化を図り、課題の解決に向けた3者⼀体での取り組みを開始
江⼾川区児童相談所

電話応対業務や膨⼤な記録作業

⼤学教授（児童福祉専⾨家）

NTT-TX

相談件数の急増に対し、課題抽出を通じて⾒えてきた 職員の採⽤・育成が追いついていない

真の課題

相談や通告、各所調整等、相談所は電話が要であり、電話応対や応対記録の負荷が⾼いことが判明。
企業のコールセンターに導⼊していた※が、児童相談所の電話応対と記録作業の軽減、若⼿職員の応対⽀援に寄与すると考え、提案に向けた動きがスタート※ForeSight Voice Mining(FSVM) は、NTT研究所の⾳声認識技術や感情認識技術、⾔語解析技術を活⽤し、通話⾳声をリアルタイムにテキスト化、マニュアルの⾃動表⽰など、多様な⽀援機能をもつAIシステムです。
© 2024 NTT TechnoCross Corporation6実証実験〜導⼊懸念の声

導⼊前• 前例がない、⼦どもの命に係わる重要な業務への導⼊への不安• 本当に職員の負担が軽減されるのか︖

江⼾川区様や教授からのご協⼒を得て、実証実験を実施。
効果的な活⽤⽅法を⾒出していった。

導⼊による業務の変化を実感してもらえるように尽⼒
導⼊後• 頻繁に訪問し実態把握。
• アンケートやインタビューを通じて、利⽤状況や習熟度に合わせた個別操作説明を実施。

© 2024 NTT TechnoCross Corporation7

導⼊による効果
電話対応と記録作業の効率向上•••

重要事項や回答を⾃動表⽰
ヒヤリング項⽬の⾃動チェック
通話内容全⽂をテキストで保存

若⼿職員の応対⽀援••

各職員の通話をリアルタイムに情報共有し、⾃動でキーワードを検出、特に注意単語は警告表⽰
管理者→各職員へのチャットによる即時助⾔

l 通話記録作成時間につき、職員⼀⼈あたり⽉間約10〜20時間削減。
l トラブル対応や緊急対応におけるエスカレーション時間を１件約20分削減、職員⼀⼈あたり⽉間約5.5時間削減。
l 重要度や緊急性⾼い通話は、即時に上司にエスカレーションされ虐待早期発⾒・迅速対応ができ、トラブルを事前回避。
l 通話内容が上司や職員間で即時共有され、新任職員の応対補助や、職員間による⽀え合いの⾵⼟も醸成され、⼼理的負担の軽減やモチベーション向上が図れた。

⼦どもや保護者と向き合う時間を⽣み出すことが可能になった© 2024 NTT TechnoCross Corporation

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児童相談所での業務⽀援
⾃治体
相談

許可書・⼊所の承認

児童相談所
⼦ども

⽣活保護課

裁判所

養護相談
児童課

保健相談

相談

⼼⾝障害相談

家庭

総務課

⾮⾏相談
相談・通告

育成相談

指導課

児童相談所を取り巻く業務と関連する団体

連携・協⼒
連携・協⼒
連携・協⼒

警察
医療機関
福祉事務所

保育園・幼稚園・学校児童相談所の応対業務を⽀援
1

住⺠に寄り添う時間を創り出す

２

問題の発⾒と対応を加速する

３

組織の対応⼒を⾼める

４

⾃治体サービスをさらに向上させる© 2024 NTT TechnoCross Corporation

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今後の展望江⼾川区児童相談所をきっかけに、全国の児童相談所への導⼊拡⼤
全国への⽔平展開l 江⼾川区に加え、既に全国7か所の児童相談所で導⼊済み（他1か所の児童相談所で導⼊決定済み）
l その他26か所の児童相談所等へ提案中※2024年3⽉末現在

福祉、警察や消防分野への展開• NTT東⽇本・NTT⻄⽇本と連携し、複数の実証実験を実施中。児童相談所以外の福祉業務(保健、⽣活保護、介護等）や警察や消防機関への展開をめざす。
• ⾏政の相談業務の更なる向上に貢献するため、FSVMに加えて⾃社やNTTグループ各社ソリューションを組み合わせてフォロー

⾃治体DXの推進© 2024 NTT TechnoCross Corporation

10多数のメディアに掲載• 全国初事例として、多くのテレビ・新聞・雑誌等に掲載• 朝⽇新聞2021年9⽉22⽇• 東京新聞2021年10⽉25⽇• 読売新聞2021年10⽉13⽇• 毎⽇新聞2022年1⽉10⽇• ⽉間J-LIS

2021年11⽉号

特集記事• ビジネスコミュニケーション

2022年1⽉号• マイナビニュース

2023年10⽉17⽇• 電軽新聞TECH＋THE ICT ECONOMIC NEWS 2022年1⽉24⽇• 他マスメディア 等© 2024 NTT TechnoCross Corporation11今後も⾏政や地域の皆様と連携し、社会課題の解決に貢献していきたい© 2024 NTT TechnoCross Corporation12