Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario
DECRETO NÚMERO 06-2003

EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE GUATEMALACONSIDERANDO:
Que artículo 119 literal i) de la Constitución Política de la República de Guatemala,establece la defensa de consumidores y usuarios, en cuanto a la preservación de lacalidad de los productos de consumo interno y de exportación para garantizar su
salud, seguridad y legítimos intereses económicos.
CONSIDERANDO:Que Guatemala adquirió el compromiso de aplicar y cumplir las directrices para laprotección del consumidor aprobadas por la Asamblea General de la Organizaciónde Naciones Unidas, mediante Resolución Número 39/248 del nueve de abril de mil
novecientos ochenta y cinco, en las que se define el quehacer de los gobiernos parala concreción de una efectiva protección y salvaguarda de los derechos e intereses
legítimos de los consumidores.
CONSIDERANDO:
Que el régimen económico y social de la República de Guatemala se funda en
principios de justicia social, y que es obligación del Estado promover el desarrollo
económico de la Nación, velando por la elevación del nivel de vida de todos loshabitantes del país y procurando el bienestar de la familia.
CONSIDERANDO:
Que la dispersión de legislación vigente que regula el sistema económico deviene
ineficaz y en muchos casos inoperante, contraria a los intereses de los consumidoreso usuarios y no responde a las características de una economía moderna, abierta ydinámica, por lo que es necesario disponer de un marco legal que desarrolle y
promueva en forma efectiva los derechos y obligaciones de los consumidores yusuarios de manera equitativa en relación a los proveedores.
POR TANTO:
En ejercicio de las atribuciones que le confiere el artículo 171 literal a) de laConstitución Política de la República de Guatemala.
DECRETA:La siguiente:

LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Y USUARIOCAPITULO IDISPOSICIONES GENERALESARTICULO 1. Objeto. Esta Ley tiene por objeto promover, divulgar y defender losderechos de los consumidores y usuarios, establecer las infracciones, sanciones y losprocedimientos aplicables en dicha materia. Las normas de esta Ley son tutelares delos consumidores y usuarios y constituyen un mínimo de derechos y garantías decarácter irrenunciable, de interés social y de orden público.
ARTICULO 2. Ámbito de aplicación. Están sujetos a las disposiciones de esta Ley
todos los actos jurídicos que se realicen entre proveedores y consumidores y/ousuarios dentro del territorio nacional; se aplicará a todos los agentes económicos,
se trate de personas naturales o jurídicas.
Lo normado en leyes especiales, así como los servicios públicos con legislación
específica y cuya actuación sea controlada por los órganos que la misma
contemple, se regirán por esas normas, aplicándose esta Ley en forma supletoria.
Esta Ley no será aplicable a los servicios personales prestados en virtud de una
relación laboral, ni a los servicios profesionales o técnicos para cuyo ejercicio se
requiera tener título facultativo.
ARTICULO 3. Definiciones. Para los efectos de esta Ley, se entenderá por:a)Anunciante: Proveedor que, mediante publicidad, se propone
ilustrar al público sobre la naturaleza, características, propiedades oatributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación oprestación constituyen el objeto de su actividad.

b)

Bienes: Son las cosas que por sus características pueden serapropiables y enajenables.

c)Consumidor: Persona individual o jurídica de carácter público oprivado nacional o extranjera, que en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso o por derecho establecido, adquiera, utilice o disfrute bienes
de cualquier naturaleza.

d)Contrato de adhesión: Es aquel cuyas condiciones son establecidas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor o el usuario
pueda discutir o modificar su contenido en el momento de contratar.

e)Oferta: Práctica comercial transitoria, consistente en el ofrecimiento
al público de bienes o servicios a precios más bajos que los habituales
en el respectivo establecimiento.

f)Promoción: Práctica comercia l transitoria, cualquiera que sea laforma utilizada en su difusión, consistente en el ofrecimiento alpúblico de bienes y/o servicios en condiciones más favorables quelas habituales, con excepción de aquellas que impliquen una oferta.

g)Proveedor: Perso na individual o jurídica de carácter público oprivado, nacional o extranjera que en nombre propio o por cuenta
ajena, con o sin ánimo de lucro, realice actividades de producción,
fabricación, transformación, importación, construcción, distribución ocome rcialización de bienes o prestación de servicios a consumidoreso usuarios en el territorio nacional y por las que cobre precio o tarifa.

h)Publicidad: Comunicación que el proveedor dirige al público por
cualquier medio, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar
bienes o servicios.

i)

Servicio:
Prestación destinada a satisfacer necesidades e interesesdel consumidor o usuario y que se pone a disposición por el
proveedor.

j)Servicios públicos: Los servicios de energía eléctrica, telefonía celular,
fija pública y domiciliar, transmisiones de televisión en sus distintas
formas, telecomunicaciones en general y agua potable prestados enel domicilio o locales del consumidor o usuario, drenajes, recolecciónde desechos, transporte público urbano y extraurbano, gas propano,diesel y gasolinas, así como cualesquiera otros servicios públicos quese prestan a usuarios o consumidores, por medio de empresas
organizadas públicas o privadas para la prestación generalizada deestos servicios.

k)Usuario: Persona individual o jurídica que adquiere a título oneroso opor derecho establecido legalmente, servicios prestados osuministrados por proveedores de carácter público o privado.

l)Dirección: Dirección de Atención y Asistencia al consumidor,
Dependencia Administra tiva del Ministerio de Economía, que podrá
abreviar DIACO o denominarse la Dirección, para los efectos de lapresente Ley.
CAPITULO II
CONSUMIDORES, USUARIOS Y PROVEEDORESSECCION I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOSARTICULO 4. Derechos de los consumidores y usuarios. Sin perjuicio de loestablecido en otras leyes, son derechos básicos de los consumidores y usuarios:a)

La protección a su vida, salud y seguridad en la adquisición, consumo y
uso de bienes y servicios.

b)

La libertad de elección del bien o servicio.

c)

La libertad de contratación.

d)

La información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes yservicios, indicando además si son nuevos, usados o reconstruidos, asícomo también sobre sus precios, características, calidades, contenido yriesgos que eventualmente pudieran presentar.

e)

La reparación, indemnización, devolución de dinero o cambio del bien
por incumplimiento de lo convenido en la transacción y las
disposiciones de ésta y otras leyes o por vicios ocultos que sean
responsabilidad del proveedor.

f)

La reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificaciónde su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que sehaya pagado en exceso, cuando la calidad o cantidad sea inferior a la
indicada.

g)

La sostenibilidad de precios con el que se oferte, promocione opublicite o marque el producto en el establecimiento comercial
respectivo.

h)

La devolución al proveedor de aquellos bienes que éste le haya enviado
sin su requerimiento previo. En este caso, el consumidor o usuario no
esta obligado a asumir responsabilidad ni a efectuar pago alguno, salvo
si se comprueba que el consumidor o usuario ha aceptado
expresamente el envió o entrega del bien o lo ha utilizado o consumido.

i)

Recibir educación sobre el consumo y uso adecuado de bienes oservicios que le permita conocer y ejercitar sus derechos y obligaciones.

j)

Utilizar el libro de quejas o el medio legalmente autorizado por la
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, para dejar registro

de su disconformid ad con respecto a un bien adquirido o un servicio
contratado.
ARTICULO 5. Obligaciones. Son obligaciones del consumidor o usuario:a)

Pagar por los bienes o servicios en el tiempo, modo, y condiciones
establecidas en el convenio o contrato.

b)

Utilizar los bienes y servicios en observancia a su uso normal y deconformidad con las especificaciones proporcionadas por el
proveedor y cumplir con las condiciones pactadas.

c)Prevenir la contaminación ambiental mediante el consumo racionalde bienes y servicios.
SECCION II
ORGANIZACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOSARTICULO 6. Organizaciones. Las organizaciones de consumidores y usuarios sonasociaciones civiles sin finalidades lucrativas, organizadas con la exclusiva finalidad
de defender en forma colectiva los derechos de los consumidores y usuarios;
deberán inscribirse en el Registro Civil y en el registro que para el efecto llevará la
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor.
ARTICULO 7. Personalidad jurídica. Las asociaciones de consumidores y usuarios
constituidas de conformidad con la ley e inscritas en el Registro Civil y el que para elefecto lleve la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, tendrán
personalidad jurídica propia y distinta de la de sus asociados individualmenteconsiderados para realizar sus fines y serán representadas por la persona u órgano
que designen sus estatutos o reglamentos.
ARTICULO 8. Inscripción y registro. Las asociaciones presentarán para su
inscripción en los respectivos registros, el primer testimonio de la escritura pública
de su constitución en el que consten sus estatutos o reglamentos; así como decualquier ampliación o modificación, a los respectivos registros.
Para que la inscripción quede firme en el registro correspondiente de la Direcciónde Atención y Asistencia al Consumidor, se deberá adjuntar certificación de la
inscripción en el Registro Civil, dentro de los quince días posteriores a dicha
inscripción.
ARTICULO 9. Finalidades. Las organizaciones de consumidores y usuarios tendrán
por finalidad:

a)Promover, proteger y defender los intereses de los consumidores yusuarios.

b)

Difundir el contenido de las disposiciones de esta Ley y sus regulaciones
complementarias.

c)Informar, orientar y educar a los consumidores y usuarios por cualquiermedio de difusión que consideren conveniente, en el adecuado ejerciciode sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones y brindarles
asesoría cuando la requieran.

d)Estudiar y proponer medidas técnicas y legales encaminadas a laprotección de los derechos de los consumidores y usuarios, y efectuar oapoyar investigaciones en el área del consumo.

e)Representar a sus asociados ante las autoridades administrativas del país,
en todos los asuntos de interés general y particular, salvo que losasociados decidieran ejercer personalmente las acciones que lescorrespondan.

f)Recopilar, recabar y difundir información pública
conveniente para los consumidores y usuarios.

g)

Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones que
hayan sido dictadas para proteger al consumidor y usuario.

h)Recibir reclamos de consumidores o usuarios y presentar las denuncias
correspondientes.

i)

Organizar y realizar estudios de mercado, de control de calidad,
estadísticas de precios y suministrar toda información de interés para losconsumidores y usuarios. En los estudios sobre controles de calidad, serequerirá la certificación de los mismos por los organismos
correspondientes.

que se considere

ARTICULO 10. Limitaciones. Las organizaciones de consumidores o usuarios en
ningún caso podrán:a)Tener fines de lucro.

b)Percibir ayudas, donaciones y subvenciones de los proveedores.

c)Realizar publicidad o difundir comunicaciones que sobrepasen las
finalidades establecidas en sus estatutos y en esta Ley.

d)

Ejercer finalidades distintas a las establecidas en el artículo anterior.

ARTICULO 11. Impedimentos para integrar órganos directivos. No podrán ser
integrantes de los órganos directivos de las organizaciones de consumidores yusuarios:a)

Los menores de edad e incapacesb)

Las personas que no sean ciudadanos guatemaltecos.

c)Quien haya sido condenado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras
no se le rehabilite.

d)Quien tenga antecedentes penales.

e)Quien habiendo sido condenado en juicio de cuentas no haya solventado
su situación.

f)Quienes representen intereses de proveedores o prestadores de servicios.

ARTICULO 12. Interés del directivo. El directivo de una organización deconsumidores y usuarios, que tenga interés personal directo o indirecto en ladeliberación y resolución de algún asunto en que participe o que le afecte por
razones de amistad o parentesco, deberá manifestarlo a los demás directivos yabstenerse de participar.
La contravención a esta norma será sancionada con la pérdida del cargo en laorganización de consumidores y usuarios, sin perjuicio de las eventuales
responsabilidades legales que puedan deducírsele.
ARTICULO 13. Promoción de reclamos. Las asociaciones de consumidores yusuarios podrán substanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios
ante la Dirección, que se deriven del incumplimiento de esta Ley. En estas
instancias, la función de las asociaciones de consumidores y usuarios seráestrictamente denunciante extrajudicial, su función se limitará a facilitar elacercamiento entre las partes.
SECCION III
PROVEEDORESARTICULO 14. Derechos. Son derechos del proveedor, sin perjuicio de loscontenidos en la Constitución Política de la República y en las demás leyes del país:a)Percibir las ganancias o utilidades que por sus actividades económicas
apegadas a la ley, la ética y la moral les correspondan.

b)

Exigir al consumidor o usuario el cumplimiento de los contratos
válidamente celebrados.

c)

El libre acceso a los órganos administrativos y judiciales para la solución
de conflictos que surgieren entre proveedores y consumidores ousuarios.

d)

Los demás que establecen las leyes del país.

ARTICULO 15. Obligaciones. Sin perjuicio de las contenidas en otras leyes, son
obligaciones de los proveedores:a)Cumplir las disposiciones legales que le sean aplicables tantonacionales como internacionales, derivadas de los convenios otratados internacionales de los que Guatemala sea parte.

b)

Respetar la vida, la salud y la seguridad del consumidor o usuario, al
proveerle bienes o prestarle servicios.

c)Proporcionar la información básica sobre los bienes y servicios que
provee.

d)

Cumplir con las leyes tributarias del país.

e)Extender al consumidor y/o usuario la factura correspondiente deconformidad con la ley.

f)

Utilizar el idioma español en las especificaciones de contenido,
manejo, uso, fecha de producción, de vencimiento y demás
indicaciones de los productos que se ofrecen al público.

g)

Traducir al idioma español las especificaciones completas de los
productos importados que las traigan impresas en idioma extranjero,así como identificar plenamente al importador.

h)

Indicar con caracteres gráficos notorios cuando se ofrezcan al público
productos deficientes, usados o reparados, así como la indicación deque son reconstruidos, lo cual deberá además constar en la factura.

i)

Entregar los bienes y sus accesorios completos cuando formen parteintegrante del bien objeto de la transacción, o sean indispensables
para su funcionamiento optimo, en el tiempo y lugar convenidos.

j)Responder por los vicios ocultos que tuvieren los productos motivo dela transacción o por daños a instalaciones, aparatos, u otros,
imputables a personal del proveedor en la instalación de productos oservicios contratados.

k)Devolver el pago de lo indebido mediante proce dimientos sencillos yágiles, cuando alguna persona creyéndose deudora emita pago a su
favor.

l)

Entregar al consumidor o usuario los productos según
especificaciones que se le ofrecen por medio de la publicidad.

m)

Probarle al consumidor y/o usuario, antes de su entrega, losproductos que por su naturaleza sean susceptibles de ello, tales comolos mecánicos, eléctricos, electrónicos u otros.

n)Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente
calibradas las pesas, medidas, registradoras, básculas y los demás
instrumentos de peso, que se utilicen en el negocio.

ñ)Incorporar en listados, rótulos, letreros, etiquetas o envases, el precio delos bienes o servicios que se ofrecen al público, incluyendo elImpuesto al Valor Agregado -IVA-.

o)

Respetar las especificaciones de los productos, así como las ofertas,
promociones y liquidaciones hechas sobre los mismos, cumpliendoexactamente con los términos contractuales.

p)Responsabilizarse por la idoneidad y calidad de los productos yservicios, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los
productos, por la veracidad de la propaganda comercial de los
productos, por el contenido y la vida útil del producto, así como ponera disposición del público número telefónico para la atención dereclamos, atendido por persona idónea capacitada para ese servicio.

q)

Cumplir sin mayores formalismos con las garantías a las que sehubiere obligado por medio del certificado o constancia que hayalibrado a favor del cliente.

r)

Responsabilizarse por los productos cuyo uso resulte peligroso para lasalud o integridad física de los consumidores, si éste no se comercializalasbajo las prevenciones que correspondan tanto en su manejo como en
su administración.
s)

Responsabilizarse porque, al introducir un bien en el mercado del cualse tenga conocimiento de existencia de peligro o riesgo, se comuniquee informe al público sobre la existencia de dichos peligros o riesgos
en el uso o consumo del mismo, especialmente para la salud.

t)

Resarcir al consumidor y/o usuario de acuerdo a las leyes del país, los
daños y perjuicios que le ocasione debido al incumplimiento de lo
convenido con él, de las disposiciones de la presente Ley o de otras
vigentes del país que sean aplicables.

u)

Respetar la dignidad de la persona humana no discriminando alconsumidor o usuario, negándose injustificada o arbitrariamente a
proveer un bien o prestar un servicio.

v)

Atender los reclamos formulados por los consumidores o usuarios, sin
condición alguna.

w)

Proporcionar la información que le sea requerida por la autoridad
competente.

x)

Las demás contenidas en ésta y otras leyes del país que le sean
aplicables.

ARTICULO 16. Prohibiciones.
Sin perjuicio de las demás contenidas en otras
leyes del país, se prohíbe a los proveedores:a)

El cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicado. En todo
caso, el consumidor tiene el derecho a pagar al proveedor el precio, tal ycomo se muestra en la información.

b)

La fijación de precios fraccionados para los distintos elementos de un bien oservicio que constituye una unidad, cuando la finalidad es el incremento delprecio normal para dicho bien o servicio.

c)

La adulteración de los productos, sea en sus componentes químicos,orgánicos o de cualquier tipo que modifique su idoneidad o calidad.

d)

La adulteración de peso, masa, volumen, calidad o cualquier otra medida
especificada en los productos que se ofrecen al público.

e)

La venta al público de cualquier clase de productos con posterioridad a lafecha de su vencimiento o adulterando dicha fecha.

f)

El acaparamiento, especulación, desabastecimiento o negativa a vender
productos esenciales o básicos, con la finalidad de provocar el alza de sus
precios. Dicho procedimiento será sancionado de conformidad con el
Código Penal y demás leyes aplicables.

g)

La producción, fabricación, importación, construcción, distribución ycomercialización de alimentos, medicamentos u otros bienes prohibidos por
otras leyes específicas.

h)Cobrar por un servicio que no se ha prestado, o que no se ha prestado en su
totalidad, o no se ha demostrado que se ha prestado mediante la factura
correspondiente, salvo que así lo convengan las partes y exista constancia
de ello.

i)

Cobrar por concepto de intereses por moras y cheques rechazados,recargos evidentemente desproporcionados.

j)

Cualquier acción u omisión que redunde en perjuicio de los derechos de losconsumidores y usuarios contenidos en esta Ley.

ARTICULO 17. Libro de quejas. A efecto de garantizar el derecho de reclamo delos consumidores y usuarios, todo proveedor deberá poner a disposición de losmismos en un lugar visible, un libro de quejas o cualquier medio autorizado por la
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, el cual deberá ser de acceso
irrestricto al público, el que debe contener como mínimo los espacios en los que se
indique el nombre del consumidor o usuario afectado, el tipo de reclamo y la fecha
en que quedó solucionado el mismo. Cuando el proveedor tenga agencias osucursales deberá contar con un libro de quejas en cada una de ellas.

CAPITULO IIIDISPOSICIONES ESPECIALESSECCION I
INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD
ARTICULO 18. Información básica. Se considera básica la información relativa alas características de los bienes y productos, así como sus medidas, composición,
peso, calidad, precio, instrucciones de uso y riesgos o peligros que represente su
consumo o uso, condiciones de pago y garantía, fecha de fabricación y vencimiento,
consignadas en etiquetas, envolturas, envases y empaques, la cual deberá ser veraz,
exacta, clara y visible, consignada en idioma español o a través de la simbología

internacionalmente aceptada, en moneda nacional y con las unidades de medida
que correspondan.
ARTICULO 19. Exhibición de precios. Los establecimientos comerciales deberáncontar y poner a disposición del consumidor, la información de los precios finales detodos los bienes y servicios que ofrecen. De acuerdo al tipo de actividad, dicha
información deberá colocarse de manera visible al público expresada en quetzales,
moneda nacional.
ARTICULO 20. Publicidad engañosa.
Se prohíbe la publicidad engañosa que
induzca al consumidor o usuario a error mediante ardid o engaño, para defraudarloen su patrimonio en perjuicio propio o de tercero.
ARTICULO 21. Bienes deficientes, usados o reconstruidos. Cuando se ofrezcan alpúblico bienes con alguna deficiencia o que sean usados o reconstruidos deberá
indicarse esa circunstancia en forma precisa, notoria y previa a la venta y hacerse
constar este extremo en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, asícomo en la factura o en el documento que acredite la transferencia de propiedaddel bien, indicándose en dichos documentos las garantías de que goza el bien oproducto de que se trate.
ARTICULO 22.
Garantías. La expresión “garantizado” o “garantía” o cualquierfrase, leyenda o palabra equivalente, solo podrá ser consignada en documentos,
etiquetas o propaganda, cuando se señale en qué consiste, la persona obligada y lascondiciones de forma, plazo y lugar en las que el consumidor o usuario podrá
hacerla efectiva.
ARTICULO 23. Condiciones de la garantía. Cuando el consumidor o usuarioadquiera un bien nuevo de consumo duradero, el proveedor deberá extender uncertificado de garantía de uso o funcionamiento con los requisitos señalados en el
artículo anterior. Los fabricantes, importadores y vendedores deben asegurar unservicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos, sin costo adicionalpara el consumidor o usuario, mientras dure la garantía.
ARTICULO 24. Promociones, ofertas o liquidaciones de temporada. En las ofertas,
promociones o liquidaciones de temporadas de bienes y servicios, los proveedores
deberán indicar en su publicidad, el plazo o en su caso el número de unidades o elvolumen de mercaderías a promocionar así como las condiciones del negocio
ofrecido. Si no se indicare el plazo de duración se entenderá que la oferta,
promoción y liquidación de temporada, durará hasta por lo menos un mes contado
a partir de la difusión del último anuncio.
Cuando se trate de promociones cuyo incentivo consista en la posibilidad departicipar en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre elmonto o montos, la forma del concurso o sorteo, el número de premios indicando
e n qué consisten y el plazo en que se podrán reclamar. El anunciante está obligado

a difundir los resultados de los concursos o sorteos inmediatamente después deefectuados por medios idóneos.
ARTICULO 25. Incumplimiento de ofertas, promociones o liquidaciones detemporada. Si el proveedor que hubiere anunciado una oferta, promoción oliquidación no cumple con lo anunciado de conformidad con lo establecido en el
artículo anterior, el consumidor o usuario podrá optar por una de las acciones
siguientes:a)

Exigir en forma directa al proveedor, el cumplimiento de la obligación.

b)

Aceptar otro bien de igual o mayor precio, sin desembolsar diferencia alguna,o la prestación de un servicio similar.

c)

La rescisión del contrato. Si hubiere pagado anticipadamente el precio en
forma total o parcial, este deberá ser devuelto en forma inmediata.
SECCION II
NORMALIZACION Y METROLOGIA

ARTICULO 26. Normalización y metrología .
Para la normalización, verificación,
control, certificación de la calidad, metrología y el establecimiento científico de laprueba en la substanciación de los procedimientos a que hubiere lugar en el
cumplimiento de esta Ley, se aplicarán las normas obligatorias emitidas por el
Organismo Ejecutivo y con los reglamentos técnicosque hubieren emitido oemitan los ministerios de Estado para asegurar la calidad de los productos
nacionales e importados, o para la protección de la salud y la vida de las personas, opara la prevención de prácticas que puedan inducir a error.
SECCION III
CRÉDITOS PARA EL CONSUMOARTICULO 27. Operaciones de crédito. En todo crédito para la adquisición de unbien o servicio, el proveedor deberá poner previamente a disposición delconsumidor o usuario la siguiente información:a)

El precio al contado de l bien o servicio de que se trate, indicando
claramente la diferencia entre efectuar el pago al contado o alcrédito; dando a conocer en caso de existir, los descuentos obonificaciones o cualquier otro motivo por el cual exista diferencia
entre el precio de venta al contado y a plazos.

b)

La tasa de interés o el procedimiento para establecerla y la tasa deinterés moratoria en caso de incumplimiento o el procedimiento paraestablecerla, los cuales deberán quedar indicados en forma explícita.
De utilizar una tasa fija, se informará al consumidor o usuario elmonto de los intereses a pagar en cada período. De utilizarse una
tasa variable, se informará por anticipado sobre la regla de ajuste dela tasa, la cual no podrá depender de decisiones unilaterales delproveedor, sino de las variaciones que registre una tasa de interésrepresentativa del costo del crédito al consumidor o usuario, la cualdeberá ser fácilmente verificable por éste.

c)

El monto de cualquier pago adicional que sea procedente cobrar deconformidad con la ley o contrato respectivo.

d)

Las opciones respecto del número de pagos, su monto yperiodicidad.

e)

El procedimiento según el cual se calcularán los costos y gastos que
genere la cobranza por incumplimiento del pago de los saldos
pendientes.

f)

La cantidad total a pagar por el producto o servicio; que no podrá
superar el precio al contado más los intereses en su caso y gastos
administrativos.

g)

El derecho que tiene el consumidor o usuario a pagar
anticipadamente el saldo del crédito total o parcialmente, con laconsiguiente reducción proporcional de los intereses y la liquidaciónde los cargos y costos de esta operación.

h)Las demás condiciones del crédito y los derechos y obligaciones deambas partes.

ARTICULO 28. Intereses. Los intereses se aplicarán sobre los saldos pendientes delcrédito concedido y los pagos no podrán ser exigidos por adelantado, salvo pacto en
contrario.
ARTICULO 29. Documentación de las operaciones de crédito. Las operaciones aque se refiere el artículo anterior deben constar en documentos de los que deberá
entregarse copia al consumidor o usuario, debidamente firmada por el proveedor osu representante. En tales documentos se señalará específicamente todos los datos

a que se refiere el artículo 27 de esta Ley y la fecha en que se entregará el productoo será prestado el servicio.
SECCION IV
PRESTACIÓN DE SERVICIOSARTICULO 30. Obligaciones. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza
están obligados a respetar las estipulaciones, plazos, condiciones, modalidades,garantías, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido
ofrecidos, publicados o convenidos dichos servicios.
ARTICULO 31. Servicio de reparación. Si el servicio fuera de reparaciones debienes, el proveedor deberá especificar en la correspondiente orden de trabajo, eltiempo estimado para la prestación del servicio y la descripción del bien a reparar.
Antes de ser entregado un bien que haya sido reparado, el mismo deberá serprobado en presencia del usuario, previamente a ser recibido.
ARTICULO 32. Servicios prestados sin contrato escrito. Se entenderá que la basepara el cobro es la misma prestación del servicio, por lo que en ningún caso se
cobrará un servicio no prestado.
ARTICULO 33. Garantía del servicio. El prestador de un servicio esta obligado a
indicar por escrito el plazo por el cual garantiza el servicio o la reparación efectuada.
El consumidor o usuario podrá reclamar al proveedor del servicio, los desperfectos odaños ocasionados por el servicio o la reparación defectuosa, debiendo acreditar lasolicitud con la documentación respectiva, dentro del plazo estipulado en elcontrato o, en su defecto, el establecido en la ley.
ARTICULO 34. Abandono de bienes. Se tendrán por abandonados a favor delproveedor de los servicios, los bienes entregados para que se reparen, cuando nosean reclamados por el consumidor o usuario en el plazo de un año, salvo acuerdo
en contrario o causas de fuerza mayor que imposibiliten al consumidor o usuariopresentarse a retirar el bien, en todo caso después de 30 días de no retirarse el bien,el proveedor podrá requerir el pago de la reparación, almacenaje y custodia delmismo previo a su retiro, pero la cantidad a cobrar por el almacenaje y custodia, nopodrá exceder el ciento por ciento del valor de la reparación, salvo bienes que por su
naturaleza ameriten tratamiento especial.

SECCION V
SERVICIOS PUBLICOSARTICULO 35. Precios. Para el establecimiento de los precios de los servicios
públicos se observará lo regulado en las leyes específicas correspondientes a cadaservicio.
ARTICULO 36. Instrumentos y unidades de medición. La Dirección de Atención yAsistencia al Consumidor queda facultada para intervenir en la ve rificación del buen
funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustibles,comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, debiendo establecer unsistema de verificación periódica sobre las lecturas efectuadas por las empresas
prestadoras de servicios. Para el efecto, la Dirección deberá coordinar estas
actividades con el ente nacional responsable de la metrología del país o del servicio
de que se trate.
Las empresas prestatarias garantizarán a los usuarios o consumidores el control
individual de los consumos. Las facturas o requerimientos de cobros, deberán serentregadas al consumidor o usuario con no menos de veinte días calendario de
anticipación a la fecha de su vencimiento utilizando los medios idóneos para su
distribución y expresarán como mínimo el consumo real del consumidor o usuario,
el detalle respectivo y la tarifa aplicada durante el período de facturación. Se
prohíbe a las empresas prestadoras de servicios públicos realizar unilateralmente loscobros en base a promedios históricos de consumo.
ARTICULO 37. Facturación de consumo excesivo. Cuando una empresa deservicio público, facture en un importe que exceda en un cincuenta por ciento elpromedio de consumo efectivo del usuario en los doce meses inmediatos
anteriores, se presume error en la facturación.
En tal caso el consumidor o usuario deberá abonar únicamente el valor de dicho
consumo promedio, amparado por una resolución judicial cautelar solicitada por la
Dirección a Juez competente.
Para los efectos de ejercer este derecho el consumidor o usuario deberá presentar,
en un plazo no mayor de diez días después del vencimiento de la factura en
cuestión, como mínimo las correspondientes a los cuatro meses inmediatos
anteriores a la objetada.
En caso de que el proveedor demuestre fehacientemente que no hubo error en la
medición, podrá cargar el saldo pendiente en el próximo cobro dando aviso
anticipadamente al consumidor o usuario.
ARTICULO 38. Indemnización. En el caso que la empresa prestadora reclame elpago de una suma indebida al consumidor, la misma deberá indemnizarlo
acreditando a favor de éste una cantidad idéntica a la reclamada indebidamente, laque deberá hacerse efectiva a partir de la factura inmediata siguiente.

SECCION VI
SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSARTICULO 39. Información de productos peligrosos. Los productos cuyo uso
resulte potencialmente peligroso para la vida, la salud o integridad física de losconsumidores o usuarios o de los animales, para la seguridad de sus bienes, el
proveedor deberá incorporar e n los mismos, o en instructivos anexos, lasadvertencias e indicaciones necesarias para que puedan ser utilizados con la mayor
seguridad posible. En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, el
proveedor deberá adoptar las medidas necesarias para que se realicen en
adecuadas condiciones de seguridad, informando previamente al consumidor ousuario y a quienes puedan verse afectados por tales riesgos para que se tomen las
medidas preventivas que correspondan.
ARTICULO 40. Información al consumidor o usuario. El proveedor que,posteriormente a la introducción de un bien en el mercado de consumo, tenga
conocimiento de la existencia de peligros o riesgos para la salud en el uso delmismo, especialmente en el caso de medicamentos, deberá comunicarlo deinmediato al órgano estatal que corresponda y a la Dirección de Atención yAsistencia al Consumidor e informar al público consumidor mediante anuncios
publicitarios por los medios de comunicación social adecuados al caso, sobre laexistencia de tales riesgos o peligros y, de ser necesario, deberá proceder a retirardichos productos del mercado, reembolsando sin mayores formalismos su importea quienes los hubieren adquirido. En casos especiales en donde se hubiere causado
un daño grave a los consumidores o usuarios, el proveedor responsable deberá
indemnizar a los mismos en la forma legal que corresponda.

ARTICULO 41.
Cumplimiento de normas. Todo productor, importador odistribuidor de productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan
incidir en la salud humana, deberá cumplir estrictamente con las normas contenidas
en el Código de Salud, las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministeriode Salud Pública y Asistencia Social y del Ministerio de Agricultura, Ganadería yAlimentación, respectivamente, así como todos aquellos reglamentos técnicos deaplicación obligatoria en todo el territorio nacional. La obligación de cumplir con
dichas normas se aplica también a aquellos productos que han sido exportados,rechazados e internados nuevamente al país. Estos se tratarán como importaciones,
para efecto de verificar su inocuidad.
ARTICULO 42. Fecha de vencimiento. Deberá constar en el envase o empaque delas medicinas o alimentos, bebidas o de cualquier otro producto perecedero, lasfechas de producción y de vencimiento de los mismos, así como las reglas para su
uso.

ARTICULO 43. Advertencias. Cuando se trate de productos farmacéuticos,
tóxicos u otros nocivos para todo ser viviente, deberá incorporarse en los mismos oen instructivos anexos, advertencia en idioma Español para que su empleo se hagacon la mayor seguridad posible para el consumidor o usuario.
ARTICULO 44. Defectos de los bienes. En caso de constatarse que un bien deconsumo adolece de un defecto que constituye un peligro o riesgo aun utilizándolo
adecuadamente, el proveedor del mismo deberá retirarlo del mercado o sustituirlo
por otro a su costo. En todo caso, el proveedor deberá devolver al consumidor ousuario lo pagado por el producto, contra la presentación de éste en su respectivo
envase cuando proceda y el documento que acredite la adquisición del mismo.
ARTICULO 45. Responsabilidad solidaria. Declarada judicialmente o determinada
por la autoridad competente la peligrosidad de un bien o servicio, o su toxicidad en
niveles considerados nocivos para la salud o seguridad en las personas, los daños operjuicios que de su consumo se deriven serán de responsabilidad solidaria entre el
productor, importador, distribuidor o del prestador del servicio, en su caso.
ARTICULO 46. Daños y perjuicios. Quien incumpla las obligaciones consignadas
en los artículos de esta sección, deberá indemnizar al efecto por los daños yperjuicios que por sus hechos u omisiones ocasione, de acuerdo a las leyes del país.
Si los hechos fueran constitutivos de delito, se presentará la denuncia
correspondiente ante el Ministerio Público para los efectos respectivos.
SECCION VII
PROTECCION CONTRACTUAL

ARTICULO 47. Contratos de adhesión. Se entenderá por contrato de adhesión,
aquel cuyas condiciones son establecidas unilateralmente por una de las partes, sin
que la otra pueda discutir o modificar su contenido en el momento de contratar.
No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas oestipulaciones que:a)Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificara su solo arbitrio el contrato, salvo cuando esta facultad se conceda alconsumidor o usuario en las modalidades de venta por correo, a
domicilio, por muestrario o catalogo, usando medios audiovisuales uotras análogas y sin perjuicio de las excepciones que las leyes
establecen.

b)Establezcan incrementos de precio del bien o servicio por accesorios,
financiamiento o recargos no previstos, salvo que dichos incrementos
correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptadaso rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado o forma
específica.

c)

Hagan responsable al consumidor o usuario por los efectos de las
deficiencias, omisiones o errores del bien o servicio cuando no le sean
imputables.

d)Contengan limitaciones de responsabilidad ante el consumidor ousuario, que puedan privar a éste de su derecho o resarcimiento por
deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esenciales del bien oservicio.

e)Incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados
antes que se suscriba el contrato.

f)

Impliquen renuncia o limitación de los derechos que esta Ley reconoce
a los consumidores y/o usuarios.

ARTICULO 48. Características. Además de lo establecido en otras leyes loscontratos de adhesión podrán constar en formularios ya impresos o reproducidos y
deberán estar escritos en idioma español con tamaño de letra y caracteres legibles a
simple vista. Las cláusulas en que no se cumplan dichos requisitos no produciránefecto alguno para el consumidor o usuario.
No deberá hacerse relación a textos o documentos que no se proporcionen alconsumidor o usuario simultáneamente a su su scripción.
Si el acuerdo de arbitraje ha sido incorporado a contratos mediante formularios,
dichos contratos deberán incorporar en caracteres destacados, claros y precisos lasiguiente advertencia: “ ESTE CONTRATO INCLUYE ACUERDO DE ARBITRAJE”.
ARTICULO 49. Interpretación. Las cláusulas de los contratos de adhesión seinterpretarán de acuerdo al contenido literal de las mismas; en caso de duda,
deberán interpretarse en el sentido más favorable al consumidor o usuario.
Serán nulas ipso jure las cláusula s que infrinjan las disposiciones de la presente Ley.
ARTICULO 50. Copia de contratos de adhesión. De todo contrato de adhesión
deberá entregarse copia íntegra a las partes que lo hubieren suscrito. Si no fuera
posible hacerlo en el acto, el proveedor entregará de inmediato una fotocopia alconsumidor o usuario, con la constancia que la misma es fiel al original suscrito por

este. Mientras no se cumpla con ello, las obligaciones del consumidor o usuario no
serán exigibles.
ARTICULO 51. Derecho de retra cto. El consumidor tendrá derecho a retractarse
siempre, dentro de un plazo no mayor de cinco días hábiles contados a partir de la
firma del contrato o desde la fecha en que éste se hubiere celebrado fuera delestablecimiento comercial, especialmente por teléfono o en el domicilio delconsumidor o usuario.
Si ejercita oportunamente este derecho, le serán restituidos los valores pagados por
el consumidor o usuario, siempre que no hubiere hecho uso del bien o servicio.
ARTICULO 52. Registro. Los proveedores en los contratos de adhesión deberánenviar copia del mismo a la Dirección para su aprobación y registro, cuando
cumplan con las leyes del país en su normativa.
Al estar registrado el contrato de adhesión, los proveedores deberán hacerreferencia a la resolución de su inscripción en dicha Dirección, en las cláusulas delcontrato.
CAPITULO IV
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDORSECCION IDISPOSICIONES GENERALESARTICULO 53. Creación. Se crea la Dirección de Atención y Asistencia al
Consu midor como una dependencia del Ministerio de Economía, que gozará de
independencia funcional y técnica con competencia en todo el territorio nacional,
siendo el órgano responsable de la aplicación de la presente Ley y reglamentos, sin
perjuicio de las funciones que competen a los tribunales de justicia.
ARTICULO

54. Atribuciones. Son atribuciones de la Dirección:a)Velar por el respeto y cumplimiento de los derechos de losconsumidores o usuarios y de las obligaciones de los proveedores.

b)

Aplicar las medidas necesarias para propiciar la equidad y seguridad
jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores y/ousuarios.

c)

Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para
facilitar al consumidor o usuario un mejor conocimiento de las
características de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

d)Formular y realizar programas de difusión y capacitación de los derechosdel consumidor y usuario.

e)Promover y realizar directamente, en su caso, programas educativos yde capacitación en materia de orientación al consumidor y usuario, asícomo prestar asesoría a consumidores, usuarios y proveedores.

f)Promover y realizar investigaciones técnicas en las áreas de consumo debienes y uso de servicios.

g)

Iniciar las actuaciones administrativas en caso de presunta infracción alas disposiciones de esta Ley, sus normas reglamentarias y resoluciones
que en consecuencia se dicten, de oficio o por denuncia de quieninvocare un interés particular o actuare en defensa del interés general delos consumidores y usuarios.

h)Establecer procedimientos ágiles y conciliadores para la solución de losconflictos de los que tenga conocimiento de conformidad con esta Ley.

i)

Celebrar convenios con proveedores, consumidores y/o usuarios y susorganizaciones para alcanzar los objetivos de esta Ley.

j)

Vigilar porque la oferta de productos y servicios se enmarque en losprincipios que rigen la economía de mercado.

k)Velar por la observancia, por parte de los proveedores, en coordinación
con los entes administrativos especializados, de las disposiciones legales
relacionadas con reglamentos técnicos o normas de calidad, pesas ymedidas para la actividad comercial o la salud de la persona humana, asícomo requerir de la autoridad competente se adopten las medidas
correctivas necesarias, en su caso.

l)Aplicar las sanciones administrativas establecidas en esta Ley, cuando
corresponda y publicar los resultados.

m)Promover y apoyar la constitución de organizaciones de consumidores ousuarios, proporcionándoles capacita ción y asesoría.

n)

Llevar registro de las organizaciones de consumidores o usuarios y,cuando sea posible, de los proveedores de determinados productos oservicios.

ñ)

Llevar a cabo en forma directa o indirecta un programa general deverificación de las mediciones de los servicios públicos, en coordinación
con los entes administrativos especializados.

o)Representar los intereses de los consumidores o usuarios abogando por
los mismos mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites ygestiones que procedan.

p)

Dictar medidas administrativas en los casos que se presuma errores decálculo de parte de los proveedores que afecten económicamente alconsumidor o usuario.

q)

Establecer dependencias para diferentes áreas del país que la Dirección
determine, atendiendo a su ubicación geográfica y de acuerdo a sus
posibilidades presupuestarias.

r)Registrar los contratos de adhesión cuando exista requerimiento de losproveedores y se llenen los requisitos legales.

s)

La Dirección deberá llevar una me moria mensual sobre losprocedimientos administrativos que se inicien ante ella, la cual deberá
publicar mensualmente, con indicación de las partes involucradas.

t)

Registrar de oficio los contratos de adhesión.

u)

Las demás que le asigne esta Ley.
SECCION II
DIRECTORARTICULO 55. Jerarquía . El Director es la autoridad administrativa superior y el
funcionario ejecutivo de mayor nivel jerárquico de dicha Dirección, ejercerá sus
funciones con absoluta independencia de criterio, pero apegándose a criterios
técnicos y legales, bajo su responsabilidad de conformidad con la ley, así mismo
tendrá a su cargo la representación legal de la Dirección.
ARTICULO 56. Calidades. Para ser Director se requiere:a)

Ser guatemalteco.

b)

Estar en el goce de sus derechos ciudadanos.

c)

Ser persona de reconocida honorabilidad, probidad y experiencia.

d)

Ser abogado y notario o profesional de las Ciencias Económicas, colegiado
activo.

ARTICULO 57. Nombramiento. El Director será nombrado por el Ministro de
Economía.

ARTICULO 58. Remoción. El Director podrá ser removido por el Ministro de
Economía, fundamentado en las causales siguientes:a)

Por cometer actos fraudulentos, ilegales o evidentemente opuestos
a las atribuciones o intereses de los consumidores o usuarios, de la
Dirección y del Estado en general.

b)

Por actuar o proceder con manifiesta negligencia en el desempeño
de sus funciones.

c)

Por ser declarado judicialmente en estado de interdicción o por
padecer incapacidad física que lo imposibilite para el ejercicio delcargo.

d)Por haber sido condenado en sentencia firme por la comisión de
un delito doloso.

ARTICULO 59. Atribuciones del Director. Además de las funciones establecidas
en la presente Ley, son atribuciones del Director:a)Planificar, organizar, controlar, dirigir e integrar los recursos físicos,
humanos y financieros de la Dirección.

b)

Velar por el cumplimiento de la presente Ley y sus respectivos
reglamentos.

c)Presentar el proyecto de presupuesto anual de la Dirección, al
Ministerio de Economía para su discusión y aprobación.

d)Crear las secciones técnicas que se requieran para el buen
funcionamiento de la Dirección, señalándoles sus funciones.

e)

Promover la colaboración con otros organismos nacionales ointernacionales u otros estados, en relación con las materias
contenidas en la presente Ley y sus reglamentos.

f)Diseñar las políticas de la Dirección para la consecución de sus
objetivos.

g)

Las demás que sean inherentes a su cargo.

ARTICULO 60. Subdirector. La Dirección contará con un subdirector. Para sersubdirector se requieren las mismas calidades del Director y así mismo seránombrado por el Ministro de Economía.

En caso de ausencia o impedimento temporal del Director, asumirá el cargo el
Subdirector.
ARTICULO 61. Consultores. Los consultores se incluirán en un listado o banco dedatos de técnicos y profesionales en diferentes ámbitos jurídicos, sociales yeconómicos, que podrán ser consultados por la Dirección durante el procedimiento
administrativo. Deberán ser personas de reconocida honorabilidad, poseer
conocimientos sobre las materias que regula esta Ley y deberán estar en el goce desus derechos civiles.
En sus actuaciones se desempeñaran con independencia de criterio, aplicando sus
conocimientos y experiencia en lo que fueren requeridos, debiendo sujetarse a loprescrito por esta Ley y devengarán para los casos que fueren nombrados conformea los honorarios pactados.
ARTICULO 62. Asesoría. La Dirección contará con un cuerpo de asesores, jurídicos,
técnicos y administrativos, quienes serán nombrados por el Directorydesempeñarán las funciones inherente a su cargo. Su función principal será asesorar
a la Dirección en el ámbito de su competencia según las atribuciones que le otorga
la presente Ley.
SECCION III
REGIMEN ECONOMICO Y FINANCIER O
ARTICULO 63. Patrimonio de la Dirección. El patrimonio de la Dirección se integra
con:a)

Los fondos que se le asignen anualmente en el Presupuesto General deIngresos y Egresos de la Nación.

b)

Los aportes ordinarios y extraordinarios que reciba de entidades
nacionales o internacionales.

c)

Los bienes de cualquier naturaleza que le sean transferidos por el
Gobierno de la Republica o por entidades descentralizadas por el Estado.

d)

Las donaciones o subsidios que le otorguen personas individuales ojurídicas, salvo las de proveedores o prestadores de servicios que
pretendan un beneficio particular.

e)

Los fondos obtenidos
cooperación.

f)

Fondos provenientes del ingreso por pago por sanciones que
incrementarán y constituirán sus fondos privativos.

mediante

suscripcióndeconveniosdeSECCION IV
CONTROL Y FISCALIZACIONARTICULO 64. Control y fiscalización. La inspección, fiscalización y control de lasoperaciones contables y financieras de la Dirección están a cargo de la Auditoría
Interna de la misma y de la Contra loría General de Cuentas en lo que sea de su
competencia.
ARTICULO 65. Conformación de la Auditoria Interna. La Auditoria Interna de la
Dirección se integra con un auditor interno el cual será nombrado por el Director yel personal necesario para el adecuado cumplimiento de sus fines. El auditor interno
debe poseer el titulo universitario de Contador Público y Auditor, ser colegiado
activo y tener experiencia reconocida en la materia de por lo menos cinco años.
CAPITULO VFUNCION Y PROGRAMAS DE TUTELAARTICULO 66. Programas de tutela. La Dirección representará los intereses de losconsumidores o usuarios, abogando por los mismos mediante el ejercicio de lasacciones, recursos, tramites y gestiones que procedan en la protección alconsumidor o usuario. Para hacer operativa la función de protección antes indicada,la Dirección deberá implementar los siguientes programas:a)Defensa legal del consumidor o usuario.

b)

Investigación de mercados y productos de consumo final, productos
peligrosos y de riesgo en el consumo.

c)

Educación y orientación al consumidor o usuario.

d)Apoyo técnico a la organización de consumidores y usuarios.

e)Promoción de la resolución negociada de conflictos entre proveedores yconsumidores y/o usuarios.

f)Cooperación con entidades públicas y privadas para lograr mejoras enlas condiciones del consumidor y usuario.

g)

Estudios, formulación y planteamiento de sugerencias para la emisión denuevas leyes o reformas a las mismas, para mejorar la defensa delconsumidor o usuario.

ARTICULO 67. Áreas de Investigación. Para generar los conocimientos
indispensables para la defensa del consumidor o usuario y para apoyar el programade educación y orientación, se deberá cubrir con mayor énfasis las áreas siguientes:a)Derechos del consumidor o usuario.

b)

Publicidad engañosa.

c)Operaciones de crédito.

d)Obligaciones en la prestación de servicios.

e)Garantías comerciales.

f)Metodología de información.

g)Advertencia en el uso o adquisición de bienes y servicios.

h)Alimentos.

CAPITULO VI
INFRACCIONES Y SANCIONESARTICULO 68. Infracción. Toda acción u omisión por parte de proveedores yconsumidores y/o usuarios u organizaciones de consumidores y usuarios que
implique violación de normas jurídicas sustantivas en esta materia o el abuso delejercicio de los derechos y obligaciones que establece la presente Ley, constituye
infracción sancionable por la Dirección, en la medida y con los alcances que en ella
se establecen.
Los funcionarios y empleados de la Dirección que en ejercicio de sus funciones
tengan conocimiento de la comisión de un hecho que pueda ser constitutivo dedelito, deben denunciarlo inmediatamente a la autoridad competente, bajo pena deincurrir en responsabilidad.
ARTICULO 69. Sanciones. Sin perjuicio del derecho de defensa que tienen losproveedores o prestadores de bienes y servicios, de ejercitar su derecho de defensa
a través de los procedimientos administrativos para la solución de conflictos que seregulan mas adelante, la Dirección podrá imponer progresivamente las sanciones
siguientes:a)

Apercibimiento escrito, que formulará el funcionario o empleado
debidamente autorizado por la Dirección, según lo establecido en esta
Ley.

b)

Apercibimiento público, el cual se podrá publicar en los medios masivosde comunicación.

c)Multas, las cuales serán calculados en Unidades de Multa Ajustables(UMAS). El valor de cada UMA será equivalente al salario mensual
mínimo vigente para las actividades no agrícolas, siempre que no exceda
del cien por ciento del valor del bien o servicio.

d)Publicación de los resultados de la investigación a costa del infractor en eldiario de mayor circulación en el país.

Para determinar la sanción de multa a imponer, la Dirección tomará en cuenta eltipo de infracción, el riesgo o daño causado, condición económica del infra ctor,
perjuicio causado, intencionalidad, reincidencia, su trascendencia a la población y elvalor de los bienes y servicios objeto de la infracción.
ARTICULO 70. Infracciones. La Dirección deberá sancionar con multa de quince a
setenta y cinco UMAS, a aquellos proveedores que incurran en las siguientes
infracciones:a)

Incurrir en alguna o algunas de las prohibiciones establecidas en lapresente Ley.

b)

No cumplir con sus obligaciones.

c)La omisión de proporcionar la información básica de los productos yservicios que se ofrecen a los consumidores y usuarios.

d)

No exhibir los precios de los bienes o servicios que se ofrecen al público.

e)

La omisión de la información cuando se expendan productos deficientes,
usados, reparados u otros en cuya elaboración o fabricación se hayan
utilizado partes o piezas usadas, a los consumidores o usuarios.

f)Omitir la información complementaria que le sea requerida por la
Dirección, siempre que no se viole la garantía del secreto profesional ycualquier información confidencial por disposición legal.

g)Proporcionar información no susceptible de comprobación, o que induzca
a error o engaño.

h)Infringir las normas relativas a promociones de temporadaliquidaciones establecidas en esta Ley.

i)

No informar previamente al consumidor o usuario sobre las condiciones
en las que se le otorga un crédito.

oj)No advertir, ni proporcionar las indicaciones sobre el uso de productos
potencialmente dañinos para la salud o integridad física de losconsumidores o usuarios o para la seguridad de sus bienes.

k)

Cuando, en el momento de tener conocimiento de que un producto sea
dañino o peligroso para el consumo o uso, no informar al público y no
retirarlo del mercado.

l)

No cumplir con la garantía extendida al consumidor o usuario.

m)

No proveer el libro de quejas que establece la presente Ley o el medio
legalmente autorizado por la Dirección.

n)

Impedir el acceso de los consumidores o usuarios que desean registrar sus
reclamos, al medio legalmente autorizado o al libro de quejas sea por
perdida o extravío, por deterioro o por estar agotados los folios
respectivos. En ningún caso se puede negar al consumidor o usuario elderecho a inscribir sus reclamos.

ñ)No mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente
calibradas las pesas, medidas, registradoras, básculas y los demás
instrumentos de peso, que se utilicen en el negocio.

o)Cobrar en exceso los intereses que se deban aplicar sobre saldos
pendientes de créditos concedidos, o por exigir pagos por adelantado, sinla existencia de un pacto de anuencia por parte del consumidor o usuario.

p)

No registrar en la Dirección los contratos de adhesión.

ARTICULO 71. Casos especiales. Constituyen casos especiales de infracciones
contra los derechos de los consumidores o usuarios, los siguientes hechos:a)Precio Superior: Quien cobre un precio superior al exhibido, informando opublicado, se le impondrá una multa de quince a veinte UMAS.

b)

Fraccionamiento del precio: Quien fije precios fraccionados para losdistintos elementos de un bien y servicio que constituye una unidad,
cuando la finalidad es el incremento del precio normal para dicho bien oservicio, se le impondrá una multa de diez a veinticinco UMAS.

c)

Condiciones de entrega: Quien incumpla con las condiciones de entrega,
plazos y características que fueron ofrecidas o pactadas con el consumidor,
se le impondrá una multa de diez a veinte UMAS.

d)

Adulteración de productos: Quien adultere productos, ya sea en sus
componentes químicos, orgánicos o de cualquier tipo que modifique su
idoneidad o calidad, se le impondrá una multa de veinte a ochenta UMAS.

e)Contenido inferior: La fijación inferior en el envase o empaque, de lacantidad o del contenido neto de un producto, dará lugar a una multa deveinte a ochenta UMAS.

f)

Obstrucción o resistencia: Quien por cualquier acto o acción dolosa que
obstaculice o impida la acción de investigación y fiscalización del laDirección, se le impondrá una multa de quince a cincuenta UMAS.

g)

Publicidad: Por la utilización de publicidad engañosa por parte delproveedor, se le impondrá una multa de cuarenta a ochenta UMAS.

h)

Garantía: No extender garantía de productos que vende el proveedor, deconformidad con lo establecido en la presente Ley o por no extenderlacompleta, se le impondrá una multa equivalente a cincuenta UMAS.

i)

Abuso de derecho: A las organizaciones de consumidores o usuarios que
contravengan las limitaciones contenidas en el artículo 10 de esta Ley, se
les impondrá una multa equivalente a veinticinco UMAS.

j)

Negligencia: Quien en la venta de un bien o en la presta ción de un servicio,
actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor o usuario,
debido a fallas o deficiencias en la identidad y procedencia del respectivo
bien o servicio, y la seguridad en su uso, se le impondrá una multa deveinte a cincuenta UMAS.

ARTICULO 72. Reincidencias. Existe reincidencia cuando en un periodo de dosaños, una persona individual o jurídica, incurra en una infracción de la misma
naturaleza y por la cual ya había sido sancionado, en cuyo caso la sanción a imponer
se aumentara en un veinticinco por ciento.
ARTICULO 73. Registro. La Dirección llevará un registro público de todas lasquejas que se planteen ante ella .
ARTICULO 74. Reparación, restitución, reposición o devolución. Sin perjuicio de laindemnización por daños ocasionados, cuando procedan, el consumidor o usuario,
previa devolución al proveedor, podrá optar entre la reparación gratuita del bien, su
reposición o la devolución de la cantidad pagada.
El ejercicio de estos derechos deberá haberse efectivo ante el proveedor dentro delos tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre queno se hubiere deteriorado por el hecho imputable al consumidor o usuario. Si elproducto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por elcual ésta se extendió, si fuere mayor. Para los productos perecederos el plazo nopodrá ser mayor de siete días.
ARTICULO 75. Reposición de productos. Los productos que los proveedores,
siendo estos distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a losconsumidores o usuarios y aquellos por los que devolvieron la cantidad recibida en
pago deberán serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien losadquirieron o por el fabricante o importador, siendo, asimismo, de cargo de estosúltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o de devolución, si
los hubiere, y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar, siempre que el
defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
ARTICULO 76. Sancione s a los consumidores o usuarios. Siempre que losconsumidores o usuarios incurran a violaciones a lo negociado o pactado con losproveedores o prestadores de servicios y tal circunstancia pueda ser comprobada
por éstos, podrán ser sancionados de acuerdo a lo establecido en el propio contratoo negociación de que se trate, pero en todo caso se garantiza el derecho delconsumidor o usuario a ejercitar su derecho de defensa, a través del procedimiento
administrativo o legal que corresponda.
CAPITULO VII
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA SOLUCION DE CONFLICTOSSECCION IDISPOSICIONES GENERALESARTICULO 77. Procedimientos. La Dirección actuará de oficio o por denuncia deconsumidores o usuarios agraviados, o de parte interesada, para asegurarse de que
las infracciones a esta Ley sean debidamente sancionadas.
ARTICULO 78. Resolución de conflictos. Para la resolución de los conflictos ycontroversias que surjan entre proveedores y consumidores o usuarios que puedan
constituir infracción a la presente Ley, se establecen los siguientes procedimientos:
a)
b)
c)

Arreglo directo conciliatorio entre las partes.
Arbitraje de consumo.
Procedimiento administrativo.

ARTICULO 79. Actas. Todas las actuaciones del procedimiento administrativo seasentarán en actas.
ARTICULO 80. Conciliadores. La Dirección contará con un cuerpo de conciliadores
capacitado y especializado, quienes tendrán a su cargo la audiencia de conciliación.

ARTICULO 81. Permisos para asistir a las audiencias. Para que el consumidor ousuario pueda asistir, cuando haya sido requerido personalmente, a las audiencias
fijadas por la Dirección, su empleador deberá otórgale el permiso correspondiente,previa citación enviada por escrito por la Dirección. El trabajador que se ausente desu trabajo por este motivo , deberá comprobarlo mediante la constancia deasistencia y de tiempo de duración de la audiencia, otorgada por la Dirección.
SECCION II
ARREGLO DIRECTO CONCILIATORIO ENTRE LAS PARTES
ARTICULO 82. Audiencia De conciliación . En la primera audiencia, si al s partes
optan por el arreglo directo conciliatorio esta audiencia se convertirá en audiencia
de conciliación. El conciliador nombrado por la Dirección, buscará avenir a laspartes, proponiéndoles fórmulas ecuánimes de conciliación. Si se llegara a un
acuerdo, el conciliador levantará un acta que documente el acuerdo y conciliación aque hayan llegado las partes. En cualquier momento las partes podrán conciliar
quedando concluido el proceso.
SECCION III
ARBITRAJE DE CONSUMOARTICULO 83. Arbitraje De consumo. En la primera audiencia o en cualquier
momento las partes podrán someterse voluntariamente al arbitraje de consumo,que se deberá formalizar de acuerdo con la Ley de Arbitraje, a su trámite y demás
cuestiones aplicables.
SECCION IV
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVOARTICULO
84. Procedimiento administrativo. A través del procedimiento
administrativo, la Dirección queda facultada para sancionar a los infractores de lapresente Ley. La Dirección podrá iniciar el procedimiento administrativo, de oficio o
por medio de queja presentada por un consumidor o usuario, o asociación deconsumidores. El presente procedimiento se basa en los principios de celeridad,
oralidad, equidad, informalidad y publicidad.
ARTICULO 85. Representación. Tanto los consumidores o usuarios como losproveedores, podrán acudir ante la Dirección en nombre propio o por medio de sus
representantes legales.
ARTICULO 86. Planteamiento de la Queja. El consumidor o usuario que seconsidere agraviado deberá llenar el formulario proporcionado por la Dirección, en
el cual expresará la queja, consignará sus datos personales y lugar para recibir
notificaciones, así como los datos del proveedor de bienes o prestador de servicios

contra quien se plantea la queja y la dirección donde éste pueda ser notificado obien la sucursal o la agencia del proveedor donde adquirió o contrató el bien oservicio.
ARTICULO 87.
Notificación. La Dirección deberá notificar en forma personal a
los interesados citándolos para el efecto por correo que certifique la recepción de lacitación, en caso de incomparecencia por medio del procedimiento de notificación
establecido en el Código Procesal Civil y Mercantil. Para continuar el procedimiento
administrativo deberá constar fehacientemente que las partes fueron debidamente
notificadas con referencia expresa del lugar, forma, día y hora.
ARTICULO
88.
Citación. La Dirección citará al presunto infractor y alconsumidor o usuario que presentó el reclamo, señalando día y hora para laaudiencia administrativa, dentro de los diez días siguientes a la fecha en que se
presentó la queja, para que las partes comparezcan con los elementos idóneos que
fundamenten su posición; asimismo, para informarles sobre los procedimientos a su
disposición para resolver el conflicto, de conformidad con lo establecido en lapresente Ley.
ARTICULO 89. Audiencia . Durante la audiencia, el conciliador nombrado por la
Dirección buscará dirimir la controversia o conflicto buscando la conciliación entre
las partes. Si las partes voluntariamente lo desean, podrán someterse al arreglo
directo o al arbitraje de consumo. Si el infractor no compareciere a la audiencia, ocompareciendo a la misma manifiesta que no desea conciliar o someterse al
arbitraje de consumo, la audiencia terminará.
Si se llegara a un acuerdo, el conciliador de la Dirección levantará acta que
documente los acuerdos a que hayan llegado las partes.
ARTICULO 90.
Procedimiento sancionador. Si en la audiencia no se logra
conciliación o el sometimiento al arbitraje de consumo, la Dirección deberá iniciar elprocedimiento administrativo para sancionar la infracción a la presente Ley. Para tal
efecto, volverá a citar al infractor a una segunda audiencia administrativa para queéste sea oído y ofrezca las pruebas en que basa la defensa.
ARTICULO
91. Rebeldía . Si el infractor no evacua la audiencia la Dirección
procederá a dictar la resolución correspondiente declarando su rebeldía.
ARTICULO 92. Prueba. Dentro del procedimiento habrá un periodo de prueba
que tendrá un plazo de diez días, para que el supuesto infractor aporte sus pruebasde descargo, pudiendo utilizarse todos los medios legales de prueba.
ARTICULO 93.
Prueba pericial. En los casos que sean necesario, la Dirección
podrá contratar los servicios de un perito. En caso de expertajes contradictorios, losexpertos designarán un tercero para que emitan dictamen.

ARTICULO 94.
Nombramiento del perito. Si la Dirección considera necesario,
deberán designar un perito. La Dirección debe elaborar una lista de peritos expertos
en la materia objeto de la queja, entre los cuales puede escoger. El infractor podrá
proponer un experto a su costa.
ARTICULO
95.
Impedimentos. No podrán desempeñarse como peritos los
miembros del Organismo Judicial. Tampoco podrán serlo quienes tengan con laspartes o con la controversia que se somete a su peritaje, alguna de las relaciones
que den lugar a abstención, excusa o recusación de juez, de conformidad con la Ley
del Organismo Judicial.
ARTICULO 96.
Dictamen. El perito deberá presentar su dictamen dentro delplazo que le fije la Dirección, el que no deberá ser mayor de cinco días, a menos
que la naturaleza del asunto requiera un lapso mayor. El dictamen deberá contenerla opinión del perito sobre la materia que se le solicite, estableciendo, según su
criterio y pruebas o análisis realizados, a qué persona o entidad le asiste la razón.
ARTICULO
97. Publicidad. Todos los expedientes que inicie la Dirección son
públicos y pueden ser consultados por las partes interesadas en el procedimiento,
sus abogados y representantes.
ARTICULO 98.
Resolución. Concluido el procedimiento, se dictará resolución
dentro de los cinco días siguientes, debiendo la Dirección, en base a las pruebas
recabadas, determinar si el proveedor o prestador de servicios incurrió o no en la
infracción y la sanción, en caso afirmativo. La resolución deberá llenar, en lo
aplicable, los requisitos que establece la Ley del Organismo Judicial.
SECCION V
APLICACIÓN DE LAS SANCIONESARTICULO 99. Competencia. La aplicación de sanciones establecidas en esta
Ley corresponde a la Dirección, salvo los casos que constituyan delitos, cuyo
conocimiento y sanción corresponde a los órganos jurisdiccionales. En el trámite
administrativo que se siga para determinar la comisión de una infracción a losderechos de los consumidores o usuarios, la Dirección debe actuar con oficiosidad,
celeridad, imparcialidad y especialidad de las actuaciones.
Si de la investigación que se realice apareciera la comisión de un delito, la Dirección
se abstendrá de imponer sanción alguna y pondrá, de oficio, el hecho en
conocimiento del Ministerio Público.
ARTICULO 100. Aplicación. Si agotada la vía administrativa, la parte a la que sele hubiere impuesto alguna sanción, no recurre a lo establecido en el artículo 106 deesta Ley, la resolución sancionadora quedará firme y se procederá de la siguiente
forma:

a)

Si la sanción consiste en la imposición de multa, ésta deberá pagarse dentro
de los diez días siguientes en la Tesorería de la Dirección, con cargo
específico a sus fondos privativos. En caso de incumplimiento, el cobro sellevará a cabo en la vía económico-coactiva, constituyendo título ejecutivo
los documentos siguientes:
1. Certificación de la resolución que contenga la multa impuesta.
2. Certificación del documento en que conste el reconocimiento deladeudo por concepto de multa, efectuado por el infractor o su
representante legal ante funcionario o empleado competente.
3. Acta notarial o testimonio del instrumento publico autorizado por
notario, en que conste el reconocimiento del adeudo por
concepto de multa, efectuado por el infractor o su representantelegal.
4. Cualquier otro documento que por disposición legal tenga fuerza
ejecutiva.

b) En los casos en que la sanción consista en la publicación de los resultados dela investigación a costa del infractor, la Dirección supervisará el cumplimientode esta sanción.
c)
ARTICULO 101. Prohibición de doble sanción. Por cada infracción que se cometa,
la Dirección aplicará una sanción. Sin embargo, cuando un mismo hecho constituya
más de una infracción, se aplicará la sanción de mayor valor.
ARTICULO 102. Destino de los fondos. Los fondos recaudados en concepto de
multas y sanciones que se impongan y provengan por la aplicación de esta Ley,
ingresaran a los fondos privativos de la Dirección, para promover la educación alconsumidor.
ARTICULO 103.
Extinción de la responsabilidad. La responsabilidad por
infracciones y las sanciones establecidas en esta Ley y su reglamento, se extinguen
en los casos siguientes:a) Cumplimiento de la sanción;b) Prescripción de la responsabilidad;c) Prescripción de la sanción; y,d) Por conciliación.

ARTICULO 104. Prescripción. La responsabilidad por infracciones y las sanciones
establecidas en esta Ley prescriben por el transcurso del plazo de tres años, los que
principian a contarse a partir de la fecha en que se cometió la infracción, y si sehubiere impuesto alguna sanción desde la fecha en que se notifico al infractor la
resolución que la impuso.
El plazo de prescripción se interrumpe por:a)

La notificación al infractor de la orden de instrucción delprocedimiento para determinar su responsabilidad.

b)

La notificación de la resolución que determina la responsabilidad delinfractor y la sanción que se le impone.

c)

El reconocimiento expreso o tácito, por parte de la persona señaladacomo infractor, de que cometió la infracción.

d)

Por cualquier acto o gestión escrita de la persona señalada como
infractor dentro del expediente administrativo, o cualquier otro tipode actuación producida por funcionario o profesional que esté
investido de fe pública.

e)

La renuncia del infractor a la prescripción consumada.

CAPITULO VIIIIMPUGNACION DE LAS RESOLUCIONESART ICULO 105.
Recursos. Las resoluciones de la Dirección que pongan fin alprocedimiento administrativo podrán ser impugnadas a través de los recursos derevocatoria y de reposición los que se regirán en su forma y plazos por lo establecido
en esta Ley de lo Contencioso Administrativo.
ARTICULO 106.
Proceso de lo contencioso administrativo. En contra de lo
resuelto por el Ministerio de Economía se podrá iniciar el proceso contencioso
administrativo de conformidad con la Ley de lo Contencioso Administrativo.
CAPITULO IXDISPOSICIONES TRANSITORIAS, FINALES Y DEROGATORIASARTICULO 107.
Procuraduría. En el plazo de cinco años contados a partir de lavigencia de la presente Ley, el Congreso de la República deberá emitir la disposición

legal pertinente para que la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor seconvierta en procuraduría de la Defensa del Consumidor y del Usuario.
ARTICULO 108.
Inicio de funciones. La Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor –DIACO- del Ministerio de Economía deberá ajustar su procedimiento
y funciones de acuerdo a lo prescrito en la presente Ley.
Todas las gestiones, procedimientos y demás asuntos que se encuentren en trámite
o los nuevos que se presenten antes de la fecha en que inicie sus operaciones la
Dirección, se seguirán tramitando con arreglo a las disposiciones legales vigentes almomento de su presentación ante el órgano competente.
ARTICULO 109.
Funcionamiento. Para el funcionamiento de la Dirección ycumplimiento a lo prescrito en la presente Ley, el Ministerio de Economía
determinará las transferencias presupuestarias que sean necesarias.
ARTICULO 110.
Reglamento. El Ministerio de Economía deberá elaborar ysometer a consideración del Presidente de la República, el Reglamento de lapresente Ley, dentro del improrrogable plazo de sesenta (60) días.
ARTICULO 111.
Derogatoria. Se deroga la Ley de Protección al Consumidor,
Decreto Ley 1-85 del Jefe de Estado, y las disposiciones reglamentarias derivadas dela misma.
ARTICULO 112.
Epígrafes. Los epígrafes que preceden a los artículos de esta
Ley, no tienen validez interpretativa y no pueden ser citados con respecto alcontenido y alcance de sus normas.
ARTICULO 113.
Vigencia. El presente Decreto entrará en vigencia quince días
después de su publicación en el diario oficial.
REMITASE AL ORGANISMOPROMULGACION Y PUBLICACION .

EJECUTIVO

PARA

SU

SANCION,

EMITIDO EN EL PALACIO DEL ORGANISMO LEGISLATIVO, EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA, EL DIA DIECIOCHO DEL MES DE FEBRERO DEL AÑO DOS MILTRES.
JOSE EFRAIN RIOS MONTTPRESIDENTE
ENRIQUE PINTO MARTINEZSECRETARIOLUIS FERNANDO PEREZ MARTINEZSECRETARIOSANCION AL DECRETO DEL CONGRESO NUMERO 6 -2003
PALACIO NACIONAL: Guatemala, diez de marzo del año dos mil tres.

PUBLIQUESE Y CUMPLASE

PORTILLO CABRERA

Dr. JOSE ADOLFO REYES CALDERONMINISTRO DE GOBERNACIÓN
PATRICIA RAMÍREZ CEBERGMINISTRA DE ECONIMIA

LIC. J.LUIS MIJANGOS C.
SECRETARIO GENERAL PRESIDENCIA D E LA REPUBLICA