20221111

令和4年11月1日（毎月1日発行）第41巻11号（通巻472号）〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F

November 2022

電話03-5820-2071

特集

会社は東京、勤務地はふるさと
テレワークが生む
新しい働き方と地方創生
北見市役所
株式会社アイエンター
株式会社 要

テレコム・フォーラムの送付先変更等は各都道府県のユーザ協会支部までご連絡ください。

ICT COLUMN

働き方改革と働き手不足時代の救世主「サービスロボット」
の可能性
（第2回）

家庭でも、ビジネスでも。
さまざまなシーンで活躍している
サービスロボット
電話
応対で

これからもワンランク上のを目指したい

「すべてはお客様のために」を感謝、安心感、共感、積極性の4つの行動指針で追求する

新明和工業株式会社株式会社ベルーナ

CS向上 ≪ありがとうと言われる対応≫

0120-206660

連載

アサーティブなコミュニケーション

お客さまから学ぶCS向上

コミュニケーション力を鍛える

依頼は率直に具体的に受講者が伝承・共有・平準化できる研修へ「人間はことばで生きてきた」

特集の所要時間は約2時間半です。また、市内には北見工業大学（以下、K I T）という国立大学を擁し理系人材に会社は東京、勤務地はふるさと
テレワークが生む新しい働き方と地方創生
北見市役所
株式会社アイエンター

事欠かないなど、多くの強みを有しています。そこで
2 0 1 3年、これらの強みとのマッチング性が高いと考えられたI T企業にターゲットを絞り、誘致活動を開始
しました」
（前田氏）
「北見から攻める」を合言葉に、まず取り組んだのが産学官連携による地方創生でした。都市圏 の 企業とK I Tが「地方創生テレワーク」で連携し、共同研究など

株式会社 要を推進することで産業が創出されれば、自ずと企業のコロナ禍を機に定着してきたテレワークですが、現在は生活の拠点を地方に置きながら東京などの都市圏の企業に就職し、テレワー「2 0 1 5年には総務省が実践する『ふるさとテレワー

クで業務をこなす「地方創生テレワーク」が、脚光を浴びています。全国の自治体の中でもいち早く導入に取り組み、地元出身者のク推進のための地域実証事業』の採択を受け、首都圏

Uターンや企業誘致を推進している北海道北見市、さらに北見市で地方創生テレワークを実践する株式会社アイエンターと株式会社のI Tを中心とした企業9社が北見市内に市が用意した要の取り組みについて、話をうかがいました。

職住接近の一軒家型、コワーキングタイプ※1、そして実証実験にて利用された、コワーキングタイ
プのテレワーク拠点

進出、地元人材の雇用が実現すると考えたのです。
合同企業視察ツアーを開催
し、首都圏のI T企業の経営者に直接アプローチ

大学隣接型 の 3タイプの サテライトオフィスを構え、北見市役所
商工観光部工業振興課
工業係長
前田 泰志氏

北見市役所
商工観光部工業振興課
工業係
松原 綾香氏施率は5 0 . 6％、全国平均でも実に3 0％以上に及んで半年間で延べ1 8 0名が遠隔勤務の実証事業に参加しいます。

ました。当時はまだテレワークに対する理解度が低いの地元定着、進出企業の増加は北見市にとっても大きテレワークの浸透は、就業者にふるさと回帰や地方時代でしたが、『通勤ストレスからの解放』や『自分時間なメリットであると考えています」（松原氏）

移住への関心を呼び起こしています。N T Tデータ経の充実』を実感した働き手の反響は大きく、特にライフ北見市では産学官 のさらなる連携強化 のために、営研究所の「地方移住とワーケーションに関する意識イベントで就業環境の変化が大きい女性から圧倒的な

このほかにも首都圏の企業を対象にしたP Rセミナー

調査」（2021年12月）によると、都市圏居住者の3割弱支持を得ました。実証の結果、コワーキングタイプのの実施や、テレワークに関心を持つ経営者を招いたが地方での生活に関心を示し、うち半数程度は既に移評価が高く、2017年には市内のテレワーク拠点『サテ合同企業視察ツアー、K I Tと連携したハッカソン※3 を住に向けた検討、準備を行っているとなっています（図ライトオフィス北見』（現KITAMI BASE：P3写真参照）

開催するなど、地方創生テレワークの 実現に向け多参照）。しかし、現実は年収面やキャリアに見合った仕が誕生しました」（松原氏）

くの試みに挑戦してきました。

都会で成長し、ふるさとに回帰「サケモデル」
が新たな産業を創出

北見市が推進する「地方創生テレワーク」
は多くの自治体にとっても有効なモデル

事が少ないなど、魅力ある職場の有無が地方就労最大の課題となっており、企業や地方自治体の前向きな

都会の会社を辞めずに地方で働く「地方創生テレワーク」に注目対応が必須とされています。このような状況下、北見テレワークを経験した人の多くが有効性を実感し、企業も導入や定着を積極的に推進しています。特に市では地元の強みを活かした、産学官の連携による同時に北見市が推進したのが、「サケモデル」と名こうした取り組みを経て、2021年に「地方創生テレ「地方創生テレワーク」に取り組み、注目を集めています。

づけられた人材回帰モデルです。北見市に進出した

ワーク交付金」を活用して「サテライトオフィス北見」をI T企業が、帰郷願望を持つK I Tの学生を採用し東京

改築した「KITAMI BASE」
が、テレワークの一大拠点と本社などで育成、一人前に成長した数年後に北見市なっています。現在は、進出企業が採用した冬季五輪のの 事業所に回帰させ、テレワークを活用して従来 の代表選手や、全国誌に連載を持つ漫画家など、北見市勤務を継続するというイメージです。

にUターン、Iターンしたさまざまな人材が「K I T A M I

地 方 都 市 で す。 道 東「活動の結果、実証事業に参加した9社のうち、3社

BASE」を拠点に活動しています。また、北見市では企の 中 核 都 市 として 都のIT企業と地方創生に係る連携協定を締結、サテライ

業のみならず、都市圏で働く個人に対して北見市の市圏 の 金融機関 や 企

トオフィスを開設し、『サケモデル』
へも積極的に取り組

魅力を積極的にアピールしています。

テレワーク推進の実証事業で働く側から予想以上の支持を獲得

若い世代はテレワークの可否を就職や転職の重要な条件と考 える傾向 が 強く、内閣府 の 資料によると、
2 0 2 2年6月現在で東京都2 3区就業者のテレワーク実

北海道北見市 は 道東に位置 する人口約1 1万人 の【図：地方移住への関心と地方移住の検討状況】(n=1035)■コロナ禍以前から関心がない■コロナ禍を機に関心を持った

0％

20％

■どちらともいえない ■コロナ禍以前から関心がある■コロナ禍を機に関心がなくなった

40％
51.2%

60％

0％
(n=288)20％■興味があるが難しい

80％

19.7%

50.0%

15.0%

38.2%
40％
■興味があり検討している

テレコム・フォーラム

2022.11

100％
12.9%

9.4%

1.3%

2. 4%

業 の 支店 や 出張所 がみました。北見市から巣立ったサケたちの最初の遡上「雇用する企業に対する気づかいも欠かせません。

多く置かれていました

は2 0 18年に成功例が生まれ、今後も一人前に育った

北見市に移住した社員1人あたり年2 0万円、最大5年が、近 年 各 社 が 続 々多くのサケたちの帰郷が予定されています。またKIT

間に1 0 0万円の雇用補助金の支給を開始しています。

と撤 退し経 済 の 地 盤との共同研究は、これまでにも『道路維持管理システ

また、進出の際には用地購入費用の4 0％を補助する

沈 下 に 悩 まさ れて いム』や『カーリングの 姿勢推計システム』『 市役所窓口など、さまざまな制度も用意しています」
（前田氏）

ました。

でのRPA

の実装』など、KITとIT企業ならではの事

北見市は「KITAMI BASE」を活動拠点に、「地方創生「地方の復活には企例 が あります。今後も質と量のさらなる充実が 期待

テレワーク」を推進することで、さらなる移住・定住者※2

業誘致 が 欠 か せませ

されています」（前田氏）の増加を期待しています。テレワークとの親和性の高

80％

100％

ん。 北 見 市 は 地 震 発「このように、進出企業、K I T、北見市 の 産学官連さなどから、I T企業に特化した「地方創生テレワーク」■実施に向けて準備している■既に実施している

生確率 が 全国最少地

携は、3者それぞれにwin-winの成果をもたらしていの可能性を追求する北見市の試みは、同様の悩みを域 で、女 満 別 空 港 をます。企業はKITの学生の採用や知見を得た共同ビジ持つ多くの地方自治体にも有効なモデルとなるので

利 用した 際 の 東 京 へ

ネスのチャンスを得られ、K I Tは学生の就職率のアッはないでしょうか。

60％

出典：株式会社 NTTデータ経営研究所／NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション

1

プや新技術の蓄積が叶います。そして、こうした若者

テレコム・フォーラム

2022.112

連携企業の取り組み①

連携企業の取り組み②

株式会社
アイエンター株式会社 要者は幸いパートナーが北見市出身だったことで、５年前に北見市に引っ越しました。
私も経理担当者も、北見市の地方創生テレワークのおかげで、通勤時間が半分になりストレスから解放されましたし、名物の焼肉や海産物を堪能するなど、自然に恵まれた土地でワーケーション的な働き方を満喫

U Xソリューション事業部部長
相原 健治氏コーポレートデザイン部
佐野 卓矢氏

W e b /オープン系アプリケーションの開発・設計

IoT、AI、VRなどの先端技術を取り入れながら、を得意とし、金融系、生損保系、通信系、医療系な

さまざまなD X課題に対する解決、開発をワンス

ど幅広いジャンルでシステム開発に携わっている。

トップで対応している。

しています」（佐野氏）

KITと共同開発したアプリが全国的に注目を浴びる
同社では昨年、K I T交通工学研究室との共同研究を経て開発した、道路維持管理システム「セーフロードV」
が商品化されました。機器を車両に取りつけて走る、

北見市の地方創生テレワークの一大拠点「KITAMI BASE」

従来の方法よりも簡易かつ低コストで道路の凹凸など

働き方の多様性をテレワークが実現
近年、同社では将来育児や介護などのライフイベン（相原氏）

地方創生テレワークから生まれた
多彩な成果

アメリカの導入事例を目の当たりにして「地方創生テレワーク」
への参入を即決が把握できるアプリケーションで、北見発の技術の全国展開が期待されています。
「セーフロードＶは、東京本社とK I Tがテレワークで同社が北見市に事業所を開設したのは、2 0 1 5年につながりながら３年に及ぶ共同開発 の 末に完成した北見市で開催された総務省「ふるさとテレワーク推進

ものですが、私たち北見市の社員も本社メンバーと同社はテレワークの活用で、社員や研究パートナー事業」への参加がきっかけでした。サテライトオフィス

連携作業に取り組んでいます。二人とも朝礼での本

テレワーク推進事業」の実証事業に参加しました。

の居住地域にとらわれずに、ベストのプロジェクトメン

での実証事業で、アメリカの世界的通信企業が北見市

社サイドとの認識や情報の共有を日課としており、時「実証事業に参加して、地方創生テレワークが大変

バーを組んでおり、特にKITとの共同研究で開発した、と本国間をテレワークで結び、何ら違和感なく業務をにはオンラインランチ会を開催するなど、『地方創生

有効な手段だと認識しました。実証では多くの社員がカーリング選手の姿勢をAIで画像解析し身体的技術向遂行している光景に驚いた経営陣は、北見市との事

テレワーク』を通じた遠隔勤務社員のエンゲージメント

東京と北海道間でテレワーク業務を体験し、通勤スト上を図る「カーリングの姿勢推計システム」は、まさに業連携を即決しました。サケモデルにも当初から参画の維持や、チームビルディングにも余念がありません。

レスからの解放など多くのメリットを実感するとともに、「地方創生テレワーク」があってこその成果だと言いましており、2016年から9名のKITの学生を採用し現在

今後は、私たちの経験がほかの地域の優れたスキル

招待した家族と一緒にレジャーを楽しむ時間が生まれす。

東京で育成しており、将来の北見事業所への遡上がを持つ人材の発掘につながればよいと考えています」

るなど、従来の仕事量をこなしながらワークライフバ「カーリングについては、北見市出身のK I T卒業生

大いに期待されています。

（佐野氏）

トに向き合う社員数の増加を想定して、継続的な就労を実現するための「働き方の多様性」
を模索していたこともあり、2015年に北見市が行った総務省「ふるさとランスに優れた働き方を満喫しました。特に当社のよで 平昌冬季五輪男子カーリング 競技 の 代表 で あ る

うなI C Tの活用を不可欠とするI T企業とこのスキーム

平 田 洸 介 が、サ ケ モ デ ル の 一 人 として『K I T A M Iの親和性は高く、北見市との事業連携を決定しました」

B A S E』で勤務しています。彼は北見市で活動する社（相原氏）

会人、学生で結成されたカーリングチームの 中心選

北見市出身の「サケモデル」
がシステム開発を遂行
同社では現在、サケモデルとして東京から回帰した
北 見 市 出 身 の 中 堅 を 中 心 とし た 6名 の 社 員 が、「KITAMI BASE」を拠点に働いており、今後さらに規模の拡大を想定しています。6名の社員はテレワーク

3

会議での情報交換は欠かせない日課となっています」

手としても活躍しており、当社もメインスポンサーと「KITAMI BASE」
を拠点に業務を遂行しています。
「広報担当の私は千葉県出身のIターンで、当社が発通じて生まれた地方創生の好例だと自負しております」

行しているオホーツク地区のWeb情報紙『北見経済新（相原氏）聞』の取材執筆が主な業務です。経理担当者は繁忙期

テレワーク拠点をさらに充実させ都市圏と地域をより快適に結びたい「KITAMI BASE」
は、地方創生テレワークの拠点とししながら、地域活性化のための新規事業にも積極的にて、宿泊とワーキングスペース一体型施設で、同社が関わっています。

運営もしています。多くの地域住民や著名なインフル「当社はフレックスタイムを採用するなど、地方創

エンサー、ビジネスパーソン、起業家などが、この場所

生テレワークならではのワーケーション的な働き方ををワーキングスペースとして利用しており、テレワー

実践していますが、やはり遠隔地だけに東京とのコクで都市圏とつながりつつ、日々新しいイノベーショ

ミュニケーション面と業務 の 生産性管理には気を使ンが誕生しています。

います。ICTツールによる勤怠、生産管理を常時行い、「最近では地元のシステム会社との協業がスタート

リスクを最小限に抑えるための改善を常に心がけてするなど、『KITAMI BASE』を核とした地域コミュニ

います。また、当社は以前からコミュニケーション面を

ティも生まれており、施設の機能をさらに発展させて非常に重視しており、グループや所属組織間でのWeb

いきたいと考えています」（相原氏）

2022.11

現在、同社では広報担当者と経理担当者の2名が、して活動を支援しています。これもまた、テレワークをを活用して、東京で担当していたシステム開発を遂行

テレコム・フォーラム

Iターン広報と地元採用の経理担当者がワーケーション業務を遂行中※1 コワーキングタイプ：業種の異なる人々が、事務所スペースや会議室、打ち合わせスペースなどを共有しながら、それぞれ独立した仕事を行うスタイル。
※2 RPA：Robotic Process Automationの略で、作業者がパソコン上で行う業務をソフトウェアで自動化するテクノロジーのこと。
※3 ハッカソン：エンジニアやデザイナー、
マーケッターなどがチームを編成し、与えられたテーマに対してそれぞれのノウハウを発揮して成果を競い合うイベント。

にはフルタイム、それ以外の時期は週2～3日、一日5時間の勤務体制で、東京本社とテレワークでやり取りしながら経理書類の作成に当たっています。経理担当［北見市 市章］

組 織 名 ： 北見市役所
所 在 地 ： 北海道北見市大通西 3-1-1
U R L : https://www.city.kitami.lg.jp/
会 社 名 ： 株式会社アイエンター
設
立 ： 2004年（平成16年）
9月
本社所在地 ： 東京都渋谷区渋谷2-14-10
長沼ビル5階代表取締役 ： 入江 恭広
U R L : https://www.i-enter.co.jp/
会 社 名 ： 株式会社 要
設
立 ： 2010年（平成22年）
7月
本社所在地 ： 東京都千代田区麹町2-2-3
VORT半蔵門Ⅱ 8階代表取締役 ： 田中 恵次
U R L : https://www.kanamekey.com/

本社メンバーと楽しむオンラインランチ会

D10026
テレコム・フォーラム

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ICT COLUMN

働き方改革と働き手不足時代の救世主「サービスロボット」の可能性（第2回）
もの距離を移動していましたが、ロボット導入
により作業員が動く必

家庭でも、ビジネスでも。
さまざまなシーンで活躍している
サービスロボット

要がなくなりました。物流 ではこの ほかにも、
在庫確認ロボットや商品 の 運搬ロボットなどが多く使われています。
また、清掃ロボットも活躍しています。業
務用清掃ロボットは家

前号で解説した通り、日本におけるサービスロボットの開発は、庭用よりも大きいので1950年代から長い 歴史を経て発展してきました。
サービスロボットは今後、人間の生活を一変させる可能性を秘めています。
キーワードは「人を支援する」です。

すが機能はあまり変わりません。吸い込むパ
ワーやゴミを溜め込む

第2回の今回は、現在活躍中のさまざまなサービスロボットを紹介します。

容量が大きくなったも棚を運ぶロボット（青いロボットが棚を運び、人のいる場所まで移動する）の と考 え れ ば い い で家庭で活躍するサービスロボット
まず家庭内のサービスロボット（以下、ロボット）
から見ていきます。

しょう。コロナの影響で清掃員が出社できなくなっ

自律的に作ります。スパゲッティや蕎麦を茹でるロたことを背景に、コロナ禍での利用が大きく伸びま

ボットは人間が使うストレーナー（茹でる時に使う、の端っこを同ロボットに取り付けると、設定した時刻

した。最近はバリアフリーの建物が増え、ロボット

ざる）を使って茹でたり揚げたりします。そのほか、にロボットがカーテンレール上を左右に動き、カーの動きやすい環境が整ってきており、清掃ロボット

ピザを焼くロボット、クレープを作るロボットなどもテンを開閉します。

は今後数年間で「当たり前」になると予測されます。

あります。調理業務はいくつかの業務工程に分ける

このほか、コミュニケーションロボットも無視でき

医 療 向 け ロボットもコロ ナ 禍 で 躍 進しました。

ことができ、工程の多くをロボット化できますので、ません。もともと「人との対話ロボット」という意味でIntuitive Surgical社の「ダヴィンチ・システム」といたったら反対方向に行く」というのを繰り返すもの

したが、昨今は「いかに人と相互に触れ合うか」が注

う手術用ロボットは、医者が遠隔から操作して手術業務利用のロボットは上記で挙げた業界のほかにが多かったのですが、最近ではAIによって自動的に目されています。有名なのはソニーの犬型ロボット

を行うロボットです。このような遠隔操作型ロボット

農林水産業、建設業などでも活発に利用され始め部屋のマップを作成し、効率的に掃除をするようにである「aibo」ですが、GROOVE X社の「LOVOT」

を「テレプレゼンスロボット」と言います。医療向けています。前号でも述べましたが、ビジネスシーン

なっています。

というロボットも人気です。LOVOTはゆるキャラがではそのほかに、院内搬送ロボットも多く使われてでのロボット活用は生産効率を大きく向上させ、働ペットになった感じのロボットです。ペットが飼えないます。搬送する物は多岐にわたり、入院患者用のき方を大きく改善します。また家庭内ロボットは人々

食事や薬、書類などが自律運搬されています。

に、家庭における時間的、心身的な余裕を与え、結代表格は清掃ロボットです。以前は「障害物に当

また、カーテンロボットも存在します。カーテン

い 家庭などを中心に支持を得ています。

業務で活躍するロボット

今後はますます活用されていくことでしょう。

昨今、急速にロボットを活用し始めたのはフード

果的に家庭の外で働ける人の数と生産性を向上さ業界です。配膳ロボットは食事をテーブルまで自律せます。つまりロボット活用は経済活性の鍵である的に配膳し、調理ロボットはオーダーされた食事をと言えるのです。

次は業務利用のロボットについてです。今後しばらくの間はこの「業務利用」がロボットの主戦場に

伊藤 デイビッド 拓史氏なります。

特定非営利活動法人ロボットビジネス支援機構
副 理 事 長 兼 専 務 理 事。 一 橋 大 学 大 学 院 卒（MBA）。富士通株式会社、
富士通インド(Fujitsu
India Limited）でITシステムの国内/国際案件に従事。富士通総研、
デロイトトーマツコンサルティ
ングファームにてI Tアドバイザリーとして活躍。
その後、経営補佐、ビジネスアドバイザリーに従事。現在は、ロボットビジネスアドバイザリーとして、多くのロボット導入・開発プロジェクト案
件を手がける。

最も多くロボットが利用されているのは物流倉庫です。棚を運ぶロボットが通販大手のAmazonを中心に多く利用されています。人が棚まで移動するのではなく、ロボットが棚を持ってきてくれるのです。それまでは商品を棚まで取
ソニーのペットロボット「aibo」

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テレコム・フォーラム

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りに行くため、作業員は毎日数キロ

手術用ロボットのイメージ

D40038

テレコム・フォーラム

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ア サ ー ティブ なコミュニ ケ ー ション 《 第 3 回 》

受講 者が伝 承・共 有・平準 化できる研 修 へ有限会社カスタマーケアプラン

依 頼は率直に具体的にしなければならない」と思い、暗中模索していました。

アサーティブな伝え方は、相手を尊重しながらも、こちらの要望を具体的、かつ率直に言葉にしていきます。相手に察してもらうことを前提とせず、自分が伝えたいことを具体的にストレートに伝えるほうが、誤解を避けることができるからです。
れば、わざと忙しそうにして、不満

ので、感情的になることとは異なりの気持ちだけを表現するかもしれまます。落ち着いて言語化すること自分の要望を、はっきりと相手にせん。いずれにせよ、業務を適切にで、相手にストレートに届きやすく伝えることはできているでしょうか。

進めて人間関係を良好にするには、なります。

「もっと相手の立場になって考え逆効果になりそうです。

③的を絞って要望を率直に伝える

曖昧な依頼では伝わらないてほしい」とか「状況を見て動いて率直に対等に、アサーティブに頼その上で、お願いしたいことを素ほしい」など、曖昧な伝え方になっ

むためには、どうしたらいいのでしょ

直に伝えます。「相手が行動できるていないでしょうか。

うか。

現実的な要求」になるようにしてく

同僚と毎日顔を合わせて、先輩や後輩と気軽に相談ができる環境にいどとできないことを求めても、相手は引き受けることができません。

れば、たとえ要望が曖昧であっても、

アサーティブに自分の要望を伝え

相手は「察して」くれます。
「相手るためには、次の3点に整理して具

「今週私が担当している面談3件の立場になって考える」とはどうい体的に伝えてみると伝わりやすくなのうち、先輩もご存じの X さんと Y

うことか、「状況を見て動く」とはります。

さんの2件のフォローアップ面談を

具体的にどうすることなのかも、見①今の状況と問題について客観的にお願いできないでしょうか」たり話したりする中で理解すること

伝える

必要であれば代替案も加えます。

ができます。

「仕事が忙しくて…」という説明「来週になれば私も一息つけるの

ところが、リモートワークで文字

では、こちらの状況は伝わりませで、その後のまとめの資料作成は私

コミュニケーションが主となり、相ん。仕事の忙しさは皆同じですのが引き取ります」

手の状況が見えない、文脈や背景をで、自分の抱えている状況について共有できなくなる中で、相手が言わは具体的に伝える必要があります。

実に、自分のお願いしたいことを口んとすることを「正しく察する」こ「実は今週、面談が3件と会議が2にしてみましょう。「あなたがやるとは、とても難しくなってきたよう

つ、研修生の受け入れに加えて金曜

べきだ」でもなく、「すみません、に思います。少し前までは、「察す

日に研修、というように業務が重すみません」と恐縮しすぎることもる力」は重要な対話の能力でしたが、なっており、研修の準備をする時間なく依頼してみると、思った以上に今はむしろ発信する側の「伝える力」

が全くない状態です」

相手にさわやかに伝わっていくはず

した て下手に出るのではなく率直に、誠が問われるようになっています。つ

今自分が抱えている業務に関しです。アサーティブなコミュニケー

まり「言えば分かる」ではなく「分て、具体的な状況を客観的に、端的ションの第一歩は、このように自分かるように伝え」なければ相手に届に伝えます。

の主張を明確にすることから始まり

かない。それを前提として、対話を②自分の感情を言葉にするます。

始める必要があるのです。

頼み方にはコツがある
例えば、仕事が大変で手伝ってほ7

頼む時には3点に整理するださい。
「全部やってください」なす。自分は今どのように感じているのかを、シンプルに言語化するのです。
「研修準備の時間が全く取れず、う。攻撃的であれば「どうしてこれ

正直悩んでいます」

くらいやってくれないの」という物「面談の質が低下するのではない言いになるでしょう。受身的になるかと、心配しています」と、「自分がやるしかない」と自分

このような自分の感情を表す言葉の要望を引っ込めます。作為的であは、こちらの懸念を適切に伝えるも2022.11「思考」の指導から「行動」の指導へ年。受講者である企業のクレーム対応

その結果、「クレーム対応への考え

担当者たちへ、私自身がクレーム対応方を教えるのではなく、クレーム対応担当者だった経験を基にした指導を繰

の演じ方を教えること」をテーマに指り返してきました。ただ、講師として導するように改善しました。具体的にうなだれてしまうこともありました。

は、「どうしたらお客さまが喜ぶか」

それは、研修で教えたことが、実際のを考えさせるのではなく、「クレームし、朝礼などの時間に音読をしたり、現場で伝承・共有されていないことを客が引き下がってくれるための」クレーまた、トークマニュアルどおりにお客知った時です。

ム対応の初動から一次クロージングまさま対応をしているかどうかの応対診でのトークや、難渋客の“いちゃもん”

断をしたりしています。そうなったのに対する返答トークなどの応対方法を

は、私の指導が「思考」の指導ではな

具体的に教えることにしたのです。

く「行動」の指導に変容したからだと伝承・共有しやすい指導とは？
私が関わる企業のほとんどは、「ク言えます。

レーム対応担当者となった新任者」へ

そのように指導の方向性を変えたこの指導を求めており、担当企業で新任とで、私の指導を受けた企業の担当者

現場のクレーム対応担当者が欲してのクレーム対応担当者が着任した際のたちは、学んだ対応方法を社内で伝承いるものは、「お客さまが満足するお指導依頼も多いです。そんな中、ある

したり、共有したり、平準化対応に活客さまとの向き合い方」ではなく、「お企業の新任のクレーム対応担当者にかしてくれるようになりました。例え

客さまがクレームに終止符を打ってく「昨年の担当者には、＊＊＊と教えたば、私から提供したトークを基に、よださるための自分の具体的な行動」だ

ので、昨年の先輩の対応を見ると良いくある事例別トークマニュアルを作成と痛感しています。

ですよ」と伝えたところ、｢でもその先輩は、実際に＊＊＊の応対はしていません｣ と言うのです。話を聞くとその企業の受講者は、その都度私の指導を理解して現場に戻るのですが、結局指導した対応方法を取り入れることな
く、その組織のこれまでのやり方を続けていたのです。そのようなことでは、

中村 友妃子氏有限会社カスタマーケアプラン 代表。大阪産業大学経営学部経営学科非常勤講師。消費者教育学会関西支部役員。講師として25年にわたり「企業のクレーム対応担当者を対応の疲弊から救うこと」を理念に、クレーム対応技術教育研修・応対診断・マニュア
ル作成指導などを実践。電話応対技能検定実施機関として12年の実績を持つ。電話応対技能検定指導者級資格保持者（4期）。テレビ出演実績「ワイド ! スクランブル」「ホン
マでっか !?TV」など。
中村 友妃子氏「次回の講師は、ヤマトコンタクトサービス株式会社の楠見 由佳さん（電話応対技能検
定指導者級資格保持者・24期）です。同社コールセンターの品質担当として、応対研修や電話応対コンクールの指導に従事されている方です」

私から受けた指導時間もコストも無駄

Webで読もうユーザ協会 C10056になります。そこで私は「クレーム対応の技術が伝承・共有しやすい指導を次に、自分の気持ちを言葉にしましいという場合を考えてみましょテレコム・フォーラム

クレーム対応の研修講師をして25

森田 汐生氏NPO 法人アサーティブ
ジャパン代表理事。一橋大学社会学部卒業後、イギリスの社会福祉法人でソーシャルワーカーとして勤 務。その間、イギリ
スでのアサーティブの第一人者、アン・ディクソン氏のもとでアサーティブ・トレーナーの資格を取得。主な著書に『「あなたらしく伝える」技術』（産業能率大学出版部）、『なぜ、身近な関係ほどこじれやすいのか』（青春出版社）など多数。

Webで読もうユーザ協会 C10055

問題
社長が訓示の途中で「閑話休題、……」と言いました。
どんな意味で使ったのでしょうか。次の選択肢から一つ選びなさい。
１．
（ところで、ちょっと余談になりますが……）
２．
（ここで、タイムリーなのでついでの話をしますと……）
３．
（ここで少し一息入れてから話を続けます……）
このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。

４．
（それはさておき、ここからが今日お話したいことですが……）※ 2 級問題より
正解は 13 ページをご覧ください。
テレコム・フォーラム

2022.118電話応対でCS向上

コールセンター（東京）

これからもワンランク上の≪ありがとうと言われる対応≫を目指したい
新明和工業株式会社

オペレーターリーダー
金田 美紅氏

戦前の航空機製造に始まり、100年以上もモノづくりの事業を展開してきた新明和工業株式会社。 駐車場設備をは重な機会になると感じています。基本ができていないに、応対品質の改善への取り組みについて聞きました。

だけでなく、パーキングシステム事業部では、営業職と、咄嗟の時に応用が利かないので、お客様センター

じめとするさまざまな機器の問い合わせに、24時間365日応対しているパーキングシステム事業部のお客様センター

います。お客様センターができる前は、機械の故障を復旧させる技術者が電話応対を担当していたため、応対品質は二の次という風潮がありました。ある時、お客さまから『技術者が応対するなんて、あなたの会社
パーキングシステム事業部
お客様センターセンター長
井下 伸一氏は大丈夫？』とお叱りの声をいただき、そこから本格的に応対品質の改善に取り組みました」（井下氏）

事業概要をお聞かせください。

「ありがとう」の数を KPI にしているそうですが、どのような効果がありますか。

「新明和工業は、兵庫県宝塚市に本社を置く輸送機「お客さまからいただいた『ありがとう』の数は、器、産業機器の製造会社です。その歴史は長く、戦前オペレーターが自分でシステムに入力し、月に1回集の航空機製造にさかのぼります。以来、100年以上も計しています。結果はグラフで掲示され、ほかのスタッ『モノづくりを通じて社会に貢献したい』という想い

フの数値も見えるようになっているので、自ずと意識とともに事業領域を広げてきました。現在は『航空機が高まりますね。成績上位者を目指すスタッフの存在事業』に加え、働く車と言われる特装車事業、水環境が、ほかのスタッフにとって良い刺激となるようで、の循環を担う流体事業、産業機械のシステム事業、パーコールセンター全体のクオリティ向上につながっていキングシステム事業の5つの柱で事業を展開していまると思います」（鈴木氏）※

どの業務を担っています」（井下氏）

スローガンは「ワンランク上の≪ありがとうと言われる対応≫を目指して」

もしもし検定を受検しています。検定のお墨つきをもけではないから変える必要がない』と考え、改善につながらないといったこともありました。そこで、対外とが必要だと判断しました。結果は D 判定という一番下の評価で、自分たちのレベルの低さを自覚せざるを得ませんでした。そこから、電話応対力の定期点検

電話応対コンクールに取り組まれたきっかけを教えてください。

（金田氏）

お客さまだけでなく、社内からも「ありがとう」と言ってもらえるセンターにしたいを目的に、毎年参加しております。最近は、東京のコー
ルセンターに在籍するメンバーが東京都大会に出場すになってきたと感じています」（井下氏）「以前は早期に故障を解決することが重要で、それがお客さまの満足につながると考えていました。もちろんそれも大事ですが、電話応対コンクールを通じて、お客さまが急いでいる状況を理解し、気持ちに寄り添うことが大切なのだという意識が浸透してきました。
『お急ぎのところ申し訳ございません。早期に解決したいので現在の状況を教えてください』と、一度お客さまの気持ちを受け止めてから、故障対応につなげて電話応対コンクールを通じて、相手の気持ちに寄り添った応対が浸透らうことで、応対力に自信が持てるようになりました」

的な電話応対コンクールに出場して評価してもらうこ

るまでになり、どこに出しても恥ずかしくないレベル

す。その中で、私たちお客様センターは、パーキング
システムの故障受付や特装車、産業機械の緊急連絡なを含む直接お客さまと接する部門の新入社員は全員、研修の様子きたので、電話応対コンクールでも評価されるようになってきたのだと思います」（大日向氏）「電話応対技能検定（もしもし検定）」も活用されていますが、どのような効果を感じますか。

最後に、今後の目標についてお聞かせください。
「他社のコールセンターに見学に行くと、『あなたの会社ではコールセンターは部ですか、課ですか、係
ですか』と聞かれることがあります。弊社では部に昇格しました。部になることは、社内でお客様センターの地位が向上したことを意味しますし、何より会社がお客さまに向き合う姿勢の表れだと思います。これからも、一人ひとりがお客さまからワンランク上の『ありがとう』と言ってもらえる応対を目指すだけでなく、自然な形で周囲を巻き込み、社内からも『ありがとう』と言ってもらえるセンターにしたいですね」（井下氏）※ KPI：Key Performance Indicator の略で「重要業績評価指標」のこと。
目標の達成に向かってプロセスが適切に実行されているかどうかを計測する役割を持つ。

「もしもし検定の出題内容は、必ずしも故障受付の
電話応対の体制と、大切にしている価値観をお聞かせください。

「2017年から参加しています。以前は上長が応対業務に直結するものばかりではありません。ただ、そ品質の改善を指示しても、本人は『クレームがあるわ

うした一般的な応対の知識マナーや常識を学ぶことが少なくなっているため、そうしたことを身につける貴「お客様センターは、東京、大阪、名古屋にオフィ

会 社 名：新明和工業株式会社
設
立：1949年（昭和24年）
本社所在地：兵庫県宝塚市新明和町 1-1
取締役社長：五十川 龍之
事業内容：輸送用機器製造業
URL：https://www.shinmaywa.co.jp/〔ユーザ協会会員〕

スを構え、総勢31名が24時間365日、3交代制で勤務しています。オフィスは3拠点ありますが、全国どこから電話が入っても共通の基盤で応対できるよう、画像と音声の仮想統合システムを構築して一つのセンターとして運用しています。そして私たちは、『ワンランク上の≪ありがとうと言われる対応≫を目指して』というスローガンを10年前に定めて、日々実践して9

テレコム・フォーラム

2022.11

会社概要

オペレーターリーダー
鈴木 恵利子氏

オペレーターチーフ
大日向 敦子氏

修理の様子

Webで読もうユーザ協会 C20049

テレコム・フォーラム

2022.1110電話応対でCS向上「すべてはお客様のために」を感謝、安心感、共感、積極性の 4 つの行動指針で追求する株式会社ベルーナ

電話応対の様子

1968年（昭和43年）に埼玉県上尾市で創業し、衣類や生活雑貨の通信販売事業を中心に多様なサービスを展開

ドカードを握りしめて一生懸命お客さまに説明してい画を見せると、『すごい。私もこうなりたい！』といンターの皆さんに、日々の電話応対で大切にしている価値観を聞きました。

た先輩オペレーターの姿を思い出し、勇気が出ました。

う気持ちが湧き上がって『やってみようかな』という行動指針があることで、難しい状況でも落ち着いて、人が多くなってきました。実際に参加すると、やはりお客さまに寄り添った応対ができたのだと思います。

自身のスキルの向上を感じて『参加して良かった』と最後にはお客さまも笑って電話を置いてくださいましいう声が多くありますね。また、個人だけではなく、た』と発表してくれたのを見て、クレドカードの効果

部署全体の応対品質向上にも良い影響を与えているとを実感しました」（塩見氏）

思います」（藤川氏）

選手の「自分もそうなりたい」という想いを引き出し、埼玉県大会で上位入賞の常連にマルチセンター化が進んでも、同じようにお客さまにご満足いただける応対を目指すしている株式会社ベルーナ。「すべてはお客様のために」を共通の想いとして掲げるアパレル・雑貨事業のコールセ「すべてはお客様のために」を実現するために、
4つの行動指針を制定
カスタマーサービス本部
オーダーサポート部
カスタマーサービス部長代理
塩見 美延氏

電話応対の上で、貴社が大切にしている価値観をお聞かせください。
「『すべてはお客様のために』という想いで、どこよりも親しみやすいコールセンターを目指しています。

大宮オーダーレセプションセンター 主任
兼 カスタマーサービス本部
オーダーサポート部
カスタマーサービス主任
藤川 美花氏カスタマーサービス本部
オーダーサポート部
カスタマーサービス
雨宮 美佳氏

事業概要と電話応対の体制をお聞かせください。
「ベルーナは、『お客様の衣食住遊を豊かにする』

そうした想いをオペレーターと各センターの管理者が「コールセンターに共通する課題として、『キャパ「電話応対コンクールには、『すべてはお客様のたシティの確保』『応対品質の向上』『ローコスト運営』の4つの行動指針を定めています。行動指針を定めために』という想いを届けるために、応対技術を向上さの三つがあります。それらのバランスを保ちながら、のは2012年で、『すべてはお客様のために』という言せる目的で参加しました。電話応対コンクールでは、

ベルーナでは『いつどんなお客さまからお電話をいた

葉が示すところを皆で統一化したほうが良いと考え、要求の難易度の高いお客さまに対して、しっかりとし

だいても、どのオペレーターが応対しても、同じよう外部講師を招いて半年間かけて策定しました。参加した応対が必要となるため、実践的なスキルが身につきにご満足いただける応対』を目指しています。言葉にたオペレーターや管理者で『どうしたらお客さまに喜ます。実際に、コールセンターの中心となる SV（スーするのは簡単でも実現は容易ではありませんが、そのんでもらえるのか』をとことん話し合い、アイデアをパーバイザー）のほとんどが電話応対コンクールに参意識が根底にないとコールセンターは成り立ちません。

絞り出して出来上がったものがこの4つの行動指針な加しており、多数が県大会にも出場しています。参加

コロナ禍でグループ全体の受電体制を強化するため、のです」（藤川氏）

した選手の成長ぶりや、スキルアップして自信に満ち

事業部の垣根を超えた『マルチセンター化』を推進した応対をする姿を間近で感じることにより、『自分もていますが、どの事業部のお客さまにもご満足いただ

そうなりたい』と思うメンバーが増えるという良い循

けるような応対を目指したいですね」（塩見氏）

4つの行動指針を定めて、どのような効果がありましたか。

環が生まれています。また、県大会での上位入賞者の音声は、部門長、役員、社長などの幹部が一堂に集ま「やはり目指すじめとして、多様なサービスを展開してきました。グ

ところを共有できループ売上の約半分を占めている『アパレル・雑貨事たことが大きいで業』では、2022年3月末の登録会員数が2,200万人をすね。実際に、新

超えました。その8割は40代以上のミセス層のお客さ

しく入ったオペまで、特に65～69歳の女性会員比率が高いのが特徴

レーターが朝礼です。『アパレル・雑貨事業』のコールセンターは、で、『お 客 さ ま か

埼玉県内に5拠点、千葉県内に1拠点あり、約1,000名

ら厳しいお叱りが体制で全コールの約65% を受電しています。また、あった時に、どう

BCP 対策の意味でも、宮城、大阪、徳島、沖縄に外すればよいのだろ

注のコールセンターを設けています」（塩見氏）

うと言葉に詰まってしまったのです
が、その時、クレ

2022.11

最後に、今後の目標についてお聞かせください。

このカードでは『感謝』『安心感』『共感』『積極性』

以来『顧客志向、顧客密着』を合言葉に通信販売をは

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電話応対コンクールに取り組まれたきっかけを教えてください。

意識できるよう、『クレドカード※』を作成しました。

という経営理念のもと、1968年（昭和43年）の創業

11

コールセンター

研修の様子※クレドカード：企業の信条・行動指針を簡潔に示した言葉を記載したカード。

る部門長会議でも共有されます。社長の期待も大きいので、私たちは期待に応えられるように応対スキルに磨きをかけています」（雨宮氏）「出場にあたっては自薦も他薦もあるのですが、新人オペレーターに電話応対コンクールの全国大会の動コールセンターの行動指針を記載した携帯式
カード

商品カタログ

会社概要
会 社 名：株式会社ベルーナ
創業：1968年（昭和43年）
本社所在地：埼玉県上尾市宮本町 4 番 2 号
代表取締役社長：安野 清
事業内容：アパレル・雑貨事業、化粧品健康食品事業、データベース活用事
業など
URL：https://www.belluna.co.jp/〔ユーザ協会会員〕

Webで読もうユーザ協会 C20050

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2022.1112

ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス

103 回【コミュニケーション力を鍛える】

第

人の学生たち。その多くが「スマホ」を挙げていたそうです。さもありなんと思いつつも、この選択には複雑な思いがいたしました。正解があるわけではありませんから、水、空気、食料に続く4番目に、「スマホ」と書いても問題はないのですが、この調査が期待していた答えは「コミュニケーション」だったのです。「仲間は食料より尊し」サモア諸島の一種族に伝わるこんな格言を思い出しました。これも同じように人間関係の大切さを説いています。ただ私が挙げた今回四つ目のキーワー
ドは「ことば」なのです。

よって脳が発達し、ことばを持つにキリストの数人の弟子たちが、師を囲

科学技術を生み、産業経済を育て、豊悪いから食べないほうがよい」「これ至ったからだと言われます。ことばがかな知恵と強力な団結力で、地球の生きものを支配してきたのでしょう。

しかし、21 世紀に入ってからの科

学技術の急速な進歩には、歯止めの利
かない怖さを感じます。人間が、自ら作ったコンピューターを制御できなくなるのではないか。片や、一歩間違えれば地球の破滅を招く核開発が、今もいくつかの国で続けられていることでんで話をしていました。
「あれは体には今は甘くて美味しいが、収穫時期を間違えると ひ ど い 目 に 遭 う ん だ ぞ 」
黙って弟子たちのやり取りを聴いていたイエスが言いました。
「お前たちは口に入れるもののことばかり言っているが、大事なのは口から出すもののほ理解を無視して、IT 機器の開発がます。ことばレスのデジタル機器が、えます。そして感情や思考をことばで情も貧困になります。豊かなことばを持っている人は、発想も知恵も豊かです。

ます。買い物もできます。医療も受け化。また、その利便性、効率性ゆえに、ボットが無言で店内を動き回っています。福祉社会という視点で見れば、それは大きな進歩かも知れません。しかし、この便利さの陰には、必ず失ってゆくものがあるはずです。その失ってゆくものについてしっかり考えること一気に普及の進んだオンラインによる会議、研修、営業、打ち合わせなどは、
対面によって人とつながる機会を激減させました。

このことの評価は分かれますが、大別して、私の交友関係では、経営者や管理者層、デジタル機器を駆使していホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！
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2022.11

話力も委縮します。今はことばについて考え、それを鍛え直す時期にいるよ
うに思います。

「話しことばを磨くのには、日々の対技能検定（もしもし検定）の初代検ばです。15 年前のことですから、電話を取り巻く状況は大きく変わりました。しかし、その精神は変わりません。
※インプロ：インプロヴィゼーションの略で、シナリオやマニュアルにはない「アドリブ」のこと。

ます。

■コンテンツ概要
日経 DVD『コミュニケーションの基本シリーズ』（全3巻）を編集した動画と、各20問の修了テストがセットになった eラーニング教
材（全3コース）です。
■利用シーン
デジタルネイティブ世代の新入社員は、優秀な一方で、①オフィスの「電話を怖がる」②電話やメールなどの「ビジネスツール」の使い分けができない ③ちょっとした「心遣い」ができない という特徴が見受けられます。本講座は、これら三つの問題を解決する研修教材です。
動画の視聴後、修了テスト（各20問）を受けることで理解度が確認でき、研修効果が高まります。
■料金
通常5名・66,000円（税込）のところ、会員企業さま向け価格の5名・33,000円（税込）で購入できます。
（3コース分価格。1コースでも購入可能。ID 有効期間は1ヵ月）■申込方法
・会員企業さまはこちらから URL：https://info.nikkei.com/books/moshimoshi/form2/
・一般企業さまはこちらから URL：https://info.nikkei.com/books/item-detail/3532e0324/

参加無料！
オンラインセミナー開催！！

ロボット技術・ビックデータを活用したデータサイエンスが創る
未来の社会について●日時：2022年11月30日（水）​ 
13：30～15：30●特別講演：
講 師：千葉工業大学 未来ロボット技術研究センター 所長
古田 貴之氏
テーマ：
「ロボット技術と未来社会」

だテレワークなどの仕事の仕方の変チャレンジ！もしもし検定の答え：（4）13

力もインプロ※力も、そして表現力も今さらの反省ですが、3 年近く続く

コロナ禍、そしてそれと並行して進んられます。レストランでは、接客ロ

力、対話力は落ちます。傾聴力も判断

今こそ電話の時代

先を争うように増えています。一言も口をきかなくても、仕事は回っていきもそれと同じで、話さなければ会話

定委員長であった水谷 修さんのこと伝えます。ことばが貧困だと思考も感

暮らしやビジネスの変化を先導してい器官、脳まで劣化します。話しことば

私たちの思考を支えるのはことばでさと事なのだと諭したのでした。

を問わず、理解し合えない言葉、信頼で増える会話のない世界不足になると、足腰の筋肉、骨、呼吸電話に優るものはありません」電話応す。私たちはことばを聴きことばで考きない言葉が満ち溢れているのです。

もに弱めたのは事実です。人間は運動うなのだ」つまり何をどう言うかが大す。その不安の根源の一つに、ことばの軽視があると私は考えます。国の内外ても、ことばによる発信力を、質量と3級講習3時間相当の内容を、受講生のご都合の良い時間に学んでいただけ

岡部 達昭氏
日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検
定委員会検定委員。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむ
コミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

Webで読もうユーザ協会 C10057●基調講演：
講 師：滋賀大学 データサイエンス・AI イノベーション
研究推進センター 副センター長 教授
深谷 良治氏「データサイエンスで切り拓く日本の未来
テーマ：
～滋賀大学の挑戦～」

千葉工業大学
未来ロボット技術研究センター 所長
古田 貴之氏■お申込みについて
お申込み締め切り：2022年11月30日（水）12：00
お申込みフォーム：お申込みは右記のQRコードから■視聴方法
Zoom ウェビナーによる配信（視聴 URL はお申込みフォームにご記入いただいたメールアドレスにご案内します）■主催：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会／共催 東日本電信電話株式会社・西日本電信電話株式会社／後援 日本商工会議所■お問い合わせ先：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 セミナー事務局
E-mail：jtua-seminar@jtua.or.jp

登 録 は 無 料 で す！

どなたでもご自由にご登録いただけます「ゆ〜協メルマガ」
毎月 2 回発行のメールマガジン

対ベ ・ビ 教育
ン
ジ
各 ト
ネ
種 ・
ス
特 セ
典 ミ
サ ナ
ー ー
ビ
ス

話が飛びますが、ある時、イエス・がでしょうか？

応

とく生き延びてきたのは、二足歩行にな生存競争の中で、人類の祖先がしぶ

いと概して否定的でした。いずれにしそんな時には新発売の公式教材（e ラーニング教材）を併用してみてはいかT

口に入れるものより、口から出すものが大事だ

どの感情労働系の人は、人間が読めな兼ね合いで、なかなか厳しい…」

イ

巨大な地殻変動や、生きものの熾烈

し れ つ

外の営業、サービス業、教育、福祉な

もしもし検定の実施機関の皆さまにお知らせです。

「検定講習15時間、一度に同じ職場の社員を集めて研修するのは、業務との

話

う。

ぜ

る IT 系人間の多くは是 とし、それ以3級の検定講習3時間分が学べる、電話応対技能検定（もしもし検定）公式教材（e ラーニング教材）発売のお知らせ

IC「人類は、ことばを持ったことで生き延びてきた」

が、真の幸せな進歩をもたらすでしょもしもし検定 3 級講習
お役立ち教材電「人間はことばで生きてきた」「人間が生きて行く上で、なくてはならな
いものを四つ挙げなさい」と問われた数十

電話応対教育に関する情報、ICT・ビジネス、
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