知恵の泉が企業を潤す企業を救う知識コミュニティー
knowledge community

最終回

成功事例に学べ！

キューピー ＆ ECサーブテクノロジー

知識コミュニティーを立ち上げるにあたって各社がまず悩むのが、その重点を「ビジネ山崎秀夫（やまざき・ひでお）スの効率向上」に置くのか、それとも「よき人間関係作り」に置くのかという点である。

野村総合研究所、経営情報コンサルティング部上席研究員。専門

hideoyamazaki

知識コミュニティーは当然ビジネスに寄与することが目的で立ち上げられるわけであ

領域は情報戦略論、情報組織論、ナレッジマネジメント。日本ナレるが、そこに至るまでの過程は各社千差万別である。今回は、社内の人間関係作りと環として知識コミュニティーを提唱している。

ビジネスの効率向上にうまく成果を出した好例を見ていこう。

photo:Watari Tokuhiro

ッジマネジメント学会理事、第一研究部会長。企業情報戦略の一よき人間関係作りに徹して、ビジネスにも自然に波及したキューピーの企業戦略
まずは社員間の会話作りを目指すとなり、本社のサービス機能もシェアード

識経済時代の環境変化の激しさは、かつサービスとして別会社化されるなど、連結て比較的無風と言われた食品業界にも及80年を超える伝統を持つ食品企業キュ決算制度や将来的な連結納税制度をにらんでいる。愛する家族や友人、地域の生ーピーは、知識コミュニティーの立ち上げ

んだグループの一体化戦略がある。キュ

活者に健康な食品を作り届けるためには、にあたって直接的な「ビジネスの効率向ーピーグループ自体は非常に人の和を重社内に生活者感覚の知識コミュニティー上」よりも「よき人間関係作り」を優先した。

んじる、堅実経営で知られている会社でが必要であると考えたわけである。同時ITによるグループ社員間の有機的な会話あり、業績も好調で社内にさしたる問題点にキューピーは業績が好調な間に、ITをがその中心である。

があるわけではない。しかし他社による活用して企業風土を環境変化対応型に刷

数々の食品事故を見てもわかるとおり、知新することを考えた。同社の知識コミュニ

その背景には多くの生産工場が別会社

ティー立ち上げは 2001 年 1月、パソコン
図1 キューピーの知識コミュニティー、電子かわら版「iQp」
トップ画面ネットワークが活用可能なグループ社員全員（約3600名）を対象に実施された。

工場と営業展示を橋渡し
まずキューピーはナレッジマネジメント
チーム（現在経営企画部所属）を立ち上げ、グループ社員を対象とした電子かわら版「ｉQp」の発行を始めた。アイ（Ｉ）
は私であり社員個人である。またアイは愛に通じる。キュー（Q）
は QP そのものであり、品質であり、よい製品、質の高い知恵、また社員のクオリティー・オブ・ワーキング・ライフ（質の高い会社生活）につながる。ピ

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knowledge communityー（P）はピープルであり人々の集いを表ウンジで議論も始まる。たとえば営業の板上の匿名アンケートには「息子の幼稚し、IとP で会社を支えるという意味をも展示会記事に対して、生産工場からは「自園の父母会で配ります」など社員の声がつ。そしてナレッジマネジメントチームが記分たちが生産した製品の展示記事を見て満ち満ちていた。普段もの言わぬ社員が者となって社内のいろいろなイベントを訪本当に感激した」
といった感想が寄せられこの時には堰を切ったように自分自身の問し、知識の詰まった記事を書くのである。工場勤務の社員はそこで自分たちがプライベートな生活のことまで知識コミュる。その記事に対してグループ社員が電生産した製品がきらびやかな雛壇の上でニティー上で話し始めたのである。応募

子掲示板上での匿名アンケートに意見を飾られていると、何とも言えない興奮した者はグループ企業で働く女子社員から本発表したり、ティーラウンジと呼ばれる電気持ちになる。そして明日への活力が出社の役員まで、千差万別であった。そうし子会議室で議論を展開するわけである。てくるという仕掛けである。て、普段は直接商品にたずさわらない人々からも「メーカーに勤務していることを仕組みとしては電子ファイルを主体として電子かわら版「ｉQp」を展開し、お知らせ

もの言わぬ社員が話し出した社員モニターたのである。キューピーはこの時ネット上を「なれまね通信」と呼ばれるメールマガジンで毎週発行している。

実感しました」という事後報告が返ってき

さて電子かわら版「ｉQp」の月間視聴率

この電子かわら版「iQp」が非公式宣言が 70 パーセントになった頃から、社内のを行い、目線を会社経営の視点ではなく、営業部門などが積極的に知識コミュニテ社員の視点に置いた点が非常におもしろ

ィーの活用に動き出した。新製品の社員い。その結果、キューピーの電子かわら版

モニターなどの募集を行いたいというわけは「社員の声」が満載された臨場感溢れるである。たとえばカロリーが半分のキューで知識コミュニティーが有効に働くのを実感したという。

目指すはビジネスへの直結とアクションある時には、沖縄の那覇営業所が沖縄ものとなった。たとえば営業部門が参加

ピーハーフという新製品の発売時には、「ｉで「北海道フェア−」を企画した。しかし沖する新製品のいろいろな展示会の記事のQp」上で小さな社員サンプリングモニタ

縄には「北海道フェア−」に関する情報な場合、次のような工夫が施されている。まーの募集が行われた。これは大々的に募どほとんどなかった。思いあぐねた女性セず展示会に参加している社員の声を徹底集を行ったわけではない。従来このようなールス社員が電子会議室ティーラウンジして集める。次にナレッジマネジメントチ

活動は職制を通じた「通達」として行われに事情を投稿して協力を求めた。それにームも個人の目線で臨場感たっぷりに感るのが常であったが、この時は、非公式で対して北海道のみならず全国の北海道通想を述べる。展示会レポートは写真付き

ボランタリーな呼びかけとし、「やらされ」からいろいろなアイデアが寄せられ、担当で電子かわら版「ｉQp」上にその都度張りでなく「やりたい！」という自発的なマインした女性セールス社員は非常に感激して出される。記事の内容がおもしろければドに賭けたのである。すると不思議なこいる。キューピーの知識コミュニティーで結構社員から公開の匿名アンケートに投とに約1週間でグループ全社員のうち、15はこのようなことが突発的に発生する。ネ稿が寄せられる。また電子会議室ティーラパーセントが応募してきた。また電子掲示ットによってグループ社員の思いはつながっているのである。

図2

ティーラウンジに北海道情報が全国から寄せられた

キューピーは新しい試みとして会社を退職した OB や OG のためのコミュニティーを昨年から立ち上げている。これは月刊のメールマガジンが中心となり、それにOB や OG から電子メールで送られてくる意見も同時に載せていく形態を取っている。いわば2つの知識コミュニティーを連動させているのだ。
同社の次の目標はビジネスに直結する領域でのQ&Aの本格的な実施である。また知識コミュニティーの議論から具体的なビジネスアクションへのスタイルの確立である。食品業界をリードするキューピーの知識コミュニティーの旅路は今も続いている。

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D+++ iNTERNET magazine 2003.06 +++197

k n o w l e d g ec o m m u n i t y

成功事例に学べ！

キューピー ＆ ECサーブテクノロジー

3対7の法則を元に、半年で社員交流重視からビジネス重視に刷新したECサーブテクノロジー
・すべてのプロジェクトが顧客企業におけ

ITビジネスにおける、テクニカルサポート、ヘルプデスク、ネットワーク運用管理、テクニカルセールスなどに関するトータル

同社は知識コミュニティー導入にあたりサービスを手がけるECサーブテクノロジ②経営上の課題

ーは2000年10月に設立された社員数約・請負常駐型のためお互いに顔も知らな240人の若いベンチャー企業である。ナい社員が多いため、会社としての一体レッジマネジメントというと、とかく大手企まずは社員交流を重視る請負常駐型で展開している。
2つの達成目標を掲げている。

感が弱い。

① 社員同士の交流による「会社の一体感」の促進

業の経営革新手段と思われがちだが、同・各プロジェクトが作り出したノウハウが② 各顧客先に分散した各プロジェクトチ

社はベンチャー企業として見事な知識コ現場にとどまってしまうため、全社の組ームの現場知識の吸い上げと「知識資ミュニティーを展開し、経営上の課題を解織能力を強化する知識資本へと昇華し本」化決し始めている。

ない。

急成長の軋轢、一体感の欠如

会社の一体感が弱いということやノウ

知識コミュニティーを立ち上げた。そして2000年5月同社は「知恵蛍」と呼ばれるハウが各プロジェクトの現場にとどまると年末頃までは知識コミュニティー運営の重IT技術の変化は猛烈に速いため同社はいうことは、会社の提供するサービス品質点を社員の交流による「会社の一体感」醸社員研修を非常に重視している。社員研に影響し、競合他社に対して競争優位を成に定めた。会社との一体感が持てない究が終了すれば各社員は各プロジェクト確立できないことになる。社員の流動化

間は社員による知識共有の実現は難しいチームに割り当てられ、顧客先に常駐す率や回転率が高まり、下手をすれば事故と考えたためである。その結果お互いにることとなる。同社設立から約１年たったが置きかねないリスクが発生するのであ顔も見たことがない社員同士が趣味や仕頃、同社ナンバーツーの山崎副社長は経る。そういった状況下で自らも20代であり事のことで自然に交流を始めた。たとえば営上の課題を次のように捕らえていた。

社員とあまり歳の変わらない山崎副社長

ある社員が自らの旅行の体験記を載せが目をつけたのが日本オラクルの「ナレッた。すると他の社員から「そこには私も行①同社のビジネスの展開方法ジチャネル」と呼ばれる知識コミュニティきました」という投稿があった。こうして知・社員は多くが20代後半から30代前半のーであった。

識コミュニティー上では自然にサークルを作ろうという動きが生まれ、旅行クラブや中途採用者である。

図3

ECサーブテクノロジーのナレッジポータル「知恵蛍」

図4 「テクニカルゾーン」でやりとりされたPHPについてのQ&A

ほぼ毎日情報を更新し、知識を提供した社員へのポイント還元も徹底している

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knowledge community

簡易サッカーのフットサルクラブ、そしてテいる。無論 Q&A 形式なニスクラブなどが生まれた。またクリスマ

どで知識を出した社員にス大会や花火大会などの実施の話が自然対するポイント評価は徹に出始め、普段はこんな所に参加しない底している。知識コミュと思われる社員までどんどん参加するよ

ニティーによる社員間やうになった。元来何もなかった会社の中プロジェクトチーム間のに知識コミュニティーが数々のリアルな交知識交流を重視するとい流である部活を生み出したのである。こう明確な経営メッセージ

この連載が本になります！
5月12日発売！
行きづまった日本企業のための処方箋

知識コミュニティーで浮上せよ！
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著者と知識交流できるサイトもOPEN！
（5月12日オープン予定）

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うしてネット上での社員交流が対面での交を送っているのである。また知識交流をコミュニティー上で会話する社員が会社流を生み出し、それがまたネット上での社維持する体制として全社にコーディネイタに帰れば「我が家」に帰ってきた感覚に員交流に跳ね返る形で会社の一体感がー役を１人、そして3つのビジネス部門になるようにオフィスの雰囲気を変え、社醸成され始めた。

それぞれの責任者を設置した。さらに各プ内に「社員バー」まで作った。昼間は常ロジェクトから何人かの社員を促進役とし駐先の前線からネットで会話し、夜は「社ビジネス知識重視型に移行て選出した。彼らの仕事は業務として業員バー」というゆったりした雰囲気の中で務手当の対象になっている。社員交流はお互いに疲れを癒しながらリアルな会話

社員交流による会社の一体化達成には全社の知識コミュニティーで行うが、ビジを楽しもうという発想である。こうして知半年程度の期間を要した同社は、2002年

ネス知識交流は共有される知識内容が異識コミュニティーを中核として21世紀型の終わりごろからいよいよビジネス上の知なるためそれぞれのビジネス部門の責任企業である同社の独特な文化が出来上識共有や知識交流など知識資本作り重視で行うというスタイルである。現在は社員がりつつある。

へと舵を切った。まず各プロジェクトチーの交流「3」、ビジネス知識の共有が「7」のムの 4 半期ごとの目標や評価にプロジェ割合で運用されている。

理して技術ノウハウを有料販売することをクトの品質向上と全社へのノウハウ提供を織り込んだ。そのためまずプロジェク

昼はバーチャル、夜はリアルに考えている。さらに、顧客先に有料で知識コミュニティー上のノウハウの一部を開放

ト・リーダークラス間のQ&Aによる知識交流が盛りあがった。同社のビジネス知識

また、ECサーブテクノロジーはこれまでQ&Aを中心として蓄積されたノウハウを整コーディネイターを担当する伝道師役することも検討していきたいという。の提供は報告書形式とQ&Aコミュニティの河田陽子さんは、メールマガジン感覚ネットが社員の心を結び付け、文化をー形式の 2 通りである。同社では毎月一で個人的なトークを交えておもしろさを意変え、知識交換まで可能とした同社の事

度、提供された知識のクオリティーによっ識したニュースレターをほぼ毎日発行し例は明日の日本企業に多くの示唆を与えて社員や各プロジェクトチームを評価してている。また同社は昼間常駐先から知識ている。

前列左から山崎副社長、コミュニティーコーディネイターの河田陽子氏、後ろはプロセスエンジニアの大平竜也氏。

クリスマスパーティー
も知恵蛍で企画した
夜は社に戻り、リアルな場でくつろぐ

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