に代表される、学校に対して理不尽な要求をする保護者が増えていると言われています。これらの事態に対応するためには、具体的に、どのような対策が有効なのでしょうか。
今回は、2009年５月に発足した東京都の「学校問題解決サポートセンター」の取り組みを中心にご紹介します。

「 学 校 に、 保 護 者 が 理 不 尽 な 要 求 を 持間を奪われてしまうということです。

とって最も問題なのは、対応に膨大な時これらの問題が発生した場合、教師に複雑・多様化した保護者への対応は教師の時間と体力を奪うちこんで来る」という事例が目立ってき教育を取り巻く問題のひとつとして認知ント」と名づけられたことも一因となり、スメディアによって「モンスターペアレは１年以上、つまり、子どもが次の学年がわかります。さらに、全体の４分の１解決までに６カ月以上かかっていることと（左上のグラフ）、全体のおよそ４割が、年度の「教員勤務実態調査（文部科 学 省 実 施 ）」 に よ る と、 小 学 校 教 師 のん。

これは何も特殊なケースではありませたという結果になっています。

されるようになりました。

バムに写っている写真の点数が少ない。ア
ルバム代を返してほしい」「あの子の親とは仲が悪いので、自分の子どもと同じク・8%、中学校教師の ・8%が「教・9%、中学校員が行うべき仕事が多い」と感じており、いう回答が、小学校で・6%に上っています。

ふだんから忙しいことに加え、保護者でに学校で対応・解決したかについて、詳への対応に莫大な時間を取られてしまう

レームがあり、どの程度、またどのよう細な調査・報告はほとんど行われていま

同調査でも「授業の準備をする時間が足生活にもゆとりがなくなってしまいます。
あ っ て も、 い ざ 対 応 す る に あ た っ て は、りない（

ことになれば、授業準備の時間はおろか、学校の中での連携がうまくとれず、個人活にゆとりがない（せん。そのため、先生方の間には、そので抱え込んでしまうケースもあるのではも小学校）と、多くの先生が感じています。

・1%）」（い ず れ・6%）」「仕事に追われ、生ないかと考えられています。

ような問題が「存在する」という認識は70

し か し 一 方、 実 際 に ど れ く ら い の クたとされるクレームの中には、にわかにはラスにしないでほしい」⋮教師に寄せられ

06

中でも「保護者らへの対応が増えた」と84に起こして登校させてほしい」「卒業アルに進んで以降も対応し続ける必要があっ08「朝起きられないので自分の子を代わりれています。数年前、それらの親が、マ年の香川県教育委員会の調査によるたのは、およそ 年ほど前からだと言わ保護者と学校の間の問題を客観的に把握したデータは少ないどうする？ 保護者とのつき合い方

取材・文／甲斐ゆかり

10

信じがたいようなものも見られます。

83

74

77

77

ここ数年、いわゆる「モンスターペアレント」といった言葉
イラスト／らう特集

1

地域・保護者とのトラブルや問題を抱え込み、長い期間苦労している先生が多い◉苦情の対応期間

問題解決のためにどんな試みがなされているかに作成したものや、学校リスクマネジメの教育委員会が地域の実情に即して独自ルや事例集の作成・配布です。各自治体ひとつは、問題解決のためのマニュアます。2007年、教育再生会議の提案の互いの理解を進めることをめざしてい家も交えて解決にあたり、保護者と学校解決できない問題に対して、外部の専門ム」の設置です。これは、学校だけではもうひとつは、「学校問題解決支援チーント推進機構（レリーフポイント株式会を受け、京都市や豊中市、大分市、成田いくつかの試みが行われています。

社）が作成した「教職員のための保護者市ほか多くの自治体に設置され始めてい＊

クレーム対応マニュアル」などで、教師ます。

動内容について紹介します。

「 学 校 問 題 解 決 サ ポ ー ト セ ン タ ー」 の 活

東 京 都 に2009年 の ５ 月 設 置 さ れ た

次 の ペ ー ジ か ら は、 そ の 一 例 と し て、の保護者対応のための指針を示すことが（香川県教育委員会「保護者の理不尽な苦情の状況調査」 2008年）

保護者からの声は、もちろんすべてが自分の権利を目的とされています。

◦学校からの連絡電話、家庭訪問に応じず、「一切理不尽なものばかりではありません。し子どものことはかし、中には、担任の教師や学校の対応押しつけてくる◦うちの子を毎朝起こしに来て◦子どもの体操服は学校で洗濯して＊購入はウェブサイトのみで受付。

◦給食費を滞納し続け、何度お願いしても払わないだけでは解決が難しいものも存在します。

◉タイプ別にみる苦情の特徴とおもな事例

http://www.relief-point.co.jp/
１、０００円︵税込︶◦早朝、夜間を問わずに担任に電話をかけてくる

無視

かかわらないで」と言ってくる◦学校行事で必要なお弁当は学校で準備してと言う

無関心◦学校を休んだ分の給食費を返して◦「不登校気味だから」と、教材費や学級費の支払いを拒否する

振りかざしてくる

権利主張型社会の一般常識はネグレクト型

すべてを学校に学校依存型◦集合写真の中心に子どもが写っていない、撮り直してノーモラル型

ことだけが大事

自分の子どもの◦うちの子に発表会の主役をやらせてほしい

我が子中心型

おもな事例
特徴タイプ

そこで各地で、問題に対応するための◉苦情のタイプ

2

●いじめ加害児童を指導したところ、その保護者が学級担任に対し、恐喝や脅しなどの言動をくり返す。
●虐待を児童相談所へ通告したことで、保護者が学校に対して暴言をくり返す。

さいました。
「問題を解決するには、教師の“聴く力”が大変重要です。それをぜひ心に留めておいてください」◉解決が難しいことが顕著な事例（幼、小、中学校の場合）

望への対応など、学校だけでは解決が困難な問題に対して、公平・中立な立場で解決をサポートするための組織「学校問題解決サポートセンター」を設置しました。ここでは、同センターの活動の内容について、統括指導主事の池口洋一郎先生にお話を伺います。

PROFILE

東京都教育委員会教育相談センター
学校問題解決サポート事業統括指導池口 洋一郎 Yoichiro Ikeguchi

主事。小学校の副校長を経て2009年度より現職。同センターの活動状
況をはじめ、教師が問題に対応する際、大変参考になるお話をしてくだサポートセンター設置の「背景」とはがあるという状況を指しています。

調査では、これまで分からなかった事実も同時に見えてきました。解決が困難だとされたケースのうち半数以上は、学校の初期対応に何らかの問題があったも全国的な傾向だと言えると思いますが、近年、都では、学校への親や地域住民ののが多いということです。ているにもかかわらずうまく解決できなもちろん、中には学校が適切に対応し要望が多様化し、一部では理不尽な要求が寄せられる場合も見られるようになってきました。

学校問題検討委員会」を設置し、都のす実態を把握するため「公立学校におけるだけではなく、学校側の対応の仕方にも保護者や地域住民からの要望や苦情からによって、解決困難な問題が起こるのは、かったケースもあります。しかし、調査べての公立学校における調査を実施した原因があるということが明らかになった

そこで、２００８年、都教育委員会はのです。
では解決が困難な問題が発生していると学校の初期対応能力を向上させていく必

こ の よ う な 問 題 を 解 決 し て い く に は、のです。
いう結果が得られました。ここで言う「学要 が あ り ま す。「 学 校 問 題 解 決 サ ポ ー ト

その結果、約１割の学校で、学校だけ校 だ け で は 解 決 が 困 難 な ケ ー ス 」 と は、あります。

センター」設立には、このような背景が● 保 護 者 会 の 席 で、 そ の 場 に い な い 保 護 者 の 子
ど も の 問 題 行 動 が 話 題 に の ぼ り、 担 任 が 笑 い なが ら 同 調 し た。 後 か ら、 そ の 話 を 聞 い た 当 該 保
護 者 が、 学 校 や 担 任 の 自 宅 に、 昼 夜 問 わ ず 抗 議の電話をかけ、さらには損害賠償を要求してきた。

学校での対応には時間的・精神的に限界●いじめの被害にあった児童の保護者が担任に相談したところ、「お宅のお子さんにも問題がある」と言われた。このことに腹を立て、学校、教育委員会に執拗にメールやファクシミリを送信する。

理 不 尽 な 要 求 が く り 返 し 行 わ れ、 か つ、

◉学校側が初期対応を間違えて問題が大きくなってしまった事例﹁学校問題解決サポートセンター﹂とは2009年5月、東京都教育委員会は、多様化する保護者や地域住民の要（2008年 東京都の実態調査より）

2 専門家等※からの助言相談を受けた案件を協議し、専門家等の助言を受けながら回答

対 応

迅速かつ誠
実な対応
ていねいな説明

意見・要望

1 相談の受付

平日：午前９時から午後５時まで経験豊富な校長OB・指導主事などが相談を受け、助言保護者・地域住民サポートセンターが解決困難と判断した案件

区市町村立学校
都立学校

た限りでは、そのほとんどは「学校支援」がメインです。学校と保護者、両方の立護者を「モンスターペアレント」と呼ん

世間では、学校にクレームをつける保保護者は「モンスター」ではない独自のものだと言えるでしょう（上図参

保護者や地域住民の声を聴く仕組みがあるのが最大の特徴照 ）。 背 景 に は、 さ き ほ ど お 話 し し た 実

場で適切に支援していくシステムは、都同センターは、保護者や地域住民と学から「モンスター」扱いには絶対にしな

しかし、同センターは、保護者をはなます。

校、どちらが本当に正しいことを言って同センターのもうひとつの特徴は、双でひとくくりにするような傾向が見られ子どものことを第一に考えて、公平・中方の合意に基づいて解決策を提示できる態調査の結果があります。

立な立場でよりよい解決策を提案するとシステムを備えていること（図中 参照）

い る か ど う か 分 か ら な い こ と を 踏 ま え、いうスタンスに立っています。現在、全い、というスタンスをとっています。そ区市町村教育委員会
学校経営支援センター

解決困難事例の増加→迅速な対応が困難

数は100件、延べ161回。そのうち聴き逃してしまう可能性が大いにあるかで、本当に聴かなければいけない要望をす る 仕 組 み が あ り ま す。 こ の モ デ ル は、で協議し、解決策を作成して双方に提示方の話を聴き、専門家によるケース会議が、問題をこじれさせている要因になっはなくなってしまうでしょう。そのこと

護者に対応しては、理解し合える可能性

これまでの対応例を見ていくと、第三者

う 考 え に 立 っ て 導 入 し て い ま す。 実 際、双方歩み寄りができるのではないかといてくれますから、それに基づいていけば、聴いてくれ、問題解決のための策を出し持っていません。しかし、専門家が話を一般的な裁判の判決のような強制力はよる解決策を提示することはできますが、かるもので、相手の合意を得、第三者にADRは、基本的には和解の仲介をはもしれませんが、先生方がしっかり話を側から見れば「避けて通りたいもの」かて ほ し い で す ね。「 ク レ ー ム 」 は、 学 校に対する本当の要望を汲み取る努力をしや家庭訪問、連絡帳などを通して、学校大切にすべきです。先生方には個人面談

れら「サイレント・マジョリティ」こそ対応してしまいがちですが、本来は、そ師はつい、声高に苦情を言う方にばかりたいことを言えない方のほうが多い。教スター」扱いされることを敬遠し、言いまた、実際の保護者は、学校に「モンが間に入っていくという意味はとても大れるかもしれません。

聴いて対応すれば、思わぬヒントが得らいます。

きく、問題解決に非常に有効だと感じて制度を参考に作成したものです。ているかもしれません。

ることが多いのですが、要望があれば双1「裁判外紛争解決手続（ADR）」という教師が最初からそのような先入観で保の大部分は保護者で、母親が多くを占め10らです。

09ます。相談の大部分は の段階で解決す年です。同センターが設立されて、これま

3

国各地の自治体で、同様のセンターが設※【専門家等】… 弁護士 精神科医 臨床心理士 警察OB
行政書士 民生児童委員代表 保護者代表のような言葉を安易に使ってしまうこと【解決策】○解決策の調整○解決策の提示月末時点）の電話相談受付件

対 応

3 第三者的機関としての解決策の提示
相 談【ケース会議】
専門家等による○当事者双方から意見聴取○解決策の協議で（【合意】○当事者双方からの合意

置されていますが、都教育委員会が調べ

解決困難な案件については、当事者間で互いに解決に向けて取り組むことを合意した上で、専門家等で構成する会議で双方の意見を聴き、公平・中立的な立場として解決策を提示
適切な指導・助言
解決への協力学校だけでは解決が困難

案件によって、専門家等の助言が必要な場合
学校の対応に対する不満を聴いてほしい

学校問題解決サポートセンター◉問題の解決に向けた相談の流れでの心構えやポイントについてお話を伺っていきます。

❶保護者の苦情の主訴は「変化」する
最初 、 保 護 者 は い じ め や 学 校 生 活 の ト ラ ブ

でも解決できなくなってしまう。このような先生方の間には、「最初に謝罪してしまう事例はとても多く見られます。と、すべてを認めたことになるのではないか」という認識を持っている方がいらっしゃるのの対応 に 納 得 が い か な い 」 と い う こ と に 変 わと話を 聴 か な か っ た た め 、 話 の 内 容 が 「 先 生ては、「きちんと調べて対応します」と言い、罪すべきです。その後の客観的な事実についについては、まず最初に「申し訳ない」と謝しかし、保護者に迷惑をかけたということではないかと思います。

る。管 理 職 に 持 っ て い っ た ら 、 も っ と あ い ま

事実を包み隠さず説明すればいい。センター

ルで担 任 に 相 談 し て き た の に 、 担 任 が き ち ん

いな対 応 を さ れ る 。 ま す ま す 納 得 が い か な いの事例からも、何かが起こったとき、すぐに実態を把握して指導の体制に入れるかどうかにも納 得 で き な い 。 最 後 は 、 も は や 何 を 言 っが大切だと言えます。

ので教 育 委 員 会 に 話 を し た が 、 そ こ で の 対 応

これは 、 学 校 が 初 期 対 応 を 間 違 え 、 問 題 を こて も 聴 い て も ら え な く な っ て し ま っ た ─ ─。

相談を通して見えてきたものとは？

う「心理的な事実」と「現実に発生した事柄や担任の自宅に、昼夜問わず頻繁に電話をか保護者や地域住民の中には、例えば、学校❸コミュニケーションの取り方に特徴がある人への対応は何か」という「客観的な事実」の二つの側「事実」には、「その人が心で感じた」とい保護 者 は 、 何 か 問 題 が 起 こ っ た と き 、 そ の面があります。それを混同しないことが、問じらせ て し ま っ た 典 型 的 な 例 で す 。

りたい も の で す 。 し た が っ て 、 そ こ で 学 校 側

けてくる、しょっちゅうメールを送りつける場で何 が 起 こ っ た の か 、 ま ず は 「 事 実 」 を 知

題解決のカギだと思います。

方に特徴がある方がいらっしゃいます。これなど、時として、コミュニケーションの取りが事実 を 明 ら か に し な い な ど 、 不 適 切 な 伝 え方をし て し ま う と 、 本 来 な ら 解 決 で き た 問 題

は、 教 師 個 人 や 学 校 だ け で は 対 応 が 難 し いケースのひとつと言えるでしょう。

対策としては、スクールカウンセラーや専門家など、第三者に入ってもらうことがベス

トです。また、連絡を取ってくる時間帯など、寄せられる相談の 中 に は 、 子 ど も の 方 は 納受け入れると、要求がどんどんエスカレートき。このようなケースでは、いったんそれを常識の範囲外のものは、毅然とお断りするべ得し、問題はもう解 決 し た と 感 じ て い る に も

現代社会は人の孤立化が進み、保護者や地訴える傾向が強くなっている。そのような声ています。その結果、何でもかんでも学校に域住民が互いに働きかけることが少なくなっ

とくに親が感情的 に な っ て い る 場 合 、 学 校必要としている人も含まれている可能性があの中には、学校ではなく、別の機関の支援をります。

話を聴いてみれば、 実 は 解 決 済 み の 問 題 も 多いのです。

認をすることは必要 だ と 思 い ま す 。 子 ど も のでは「お子さんはど う 考 え て い ま す か 」 と 確ありません。

解決にこだわってい る と い う ケ ー ス も 少 な くしていくことが多いからです。

❷親の気持ちは、必ずしも子どもの気持ちと一致していないして見えてきたものや、保護者や地域住民とつき合う上かかわらず、親だけ が い ま だ 起 こ っ た 問 題 の後半は、「学校問題解決サポートセンター」の事例を通

ただ で さ え 時 間 が な い 中 、 大 変 か も し れ ま

とりで問題を抱え込んでしまうこと。特に小教師としてもっともいけないのは、自分ひ問 題 を 抱 え 込 ま ない

せんが 、 ま ず は 、 相 手 に 共 感 し 、 き ち ん と 話

す る た め、「 学 年 」 と い う 意 識 が、 中 学・ 高学校の場合、学級すべてを自分ひとりで運営

しかし、何かあったとき、問題がまだ小さ校に比べて薄い傾向にあります。と は 非 常 に 大 切 で す。 な ぜ な ら、
「まだ大丈夫だろう」「自分だけで何とかなる」と思っい初期の間に誰かに相談し、助言をもらうこているうちに、問題がどんどん大きくなってるかも し れ ま せ ん が 、 初 め に じ っ く り と 話 を気をつけたいのは、学校の先生は、つい「自待通告など、より専門的な分野の知識を必要

また、社会の複雑化によって、たとえば虐しまうことが多いからです。

でもお 母 さ ん 、 そ れ は ⋮ 」 と 、 相 手 の 話 を ささ ら に、 自 分 の 知 ら な い と こ ろ で 問 題 が 起

これからは、いかに周りに情報を発信し、こっている可能性もある。

ます大事になってきます。

学校の問題として一緒に動いていくかがます

学校として、組織の中で対応していただきた先生方には、ぜひこれらのことを認識して相談を持ちかけてきた保護者の中には、本当いと思います。

言えるでしょう。のためには、やはり「聴く」ことが大切だとかをつかみとり、迅速に問題解決に導く。そす。保護者がいちばん伝えたいことは何なの

複雑な悩みが背景に隠れている場合もありま

一見クレームに思われるものでも、実際はん。

は別の問題を抱えている方も少なくありませ

子育てのストレスや悩みを訴えているなど、をしているようでいながら、実際には自分の例えば、表面的には我が子のいじめの相談とする助言・対応が多くなってきています。

をつけ て ほ し い で す 。

教師がぜひ実践したい︑コミュニケーションのための３つのポイント

2えぎり 、 自 分 の 話 を し て し ま わ な い よ う 、 気こと。相手が必死に訴えているのに、「いや、分の方 が 話 を し て し ま う 」 傾 向 が あ る と い うに問題 を 解 決 す る こ と に つ な が る で し ょ う 。

聴くこ と が 、 最 終 的 に は 、 も っ と も ス ム ー ズ

ようと す る 意 志 を 持 つ も の で す 。 時 間 は か かことを 感 じ て 、 初 め て 相 手 の 提 案 に 耳 を 傾 け

人は、「自分の 話を聴いてくれた 」という

苦 情 の 背 後 に 何 が あ る か をつか む

3を聴く こ と が 、 何 よ り も 重 要 だ と 言 え ま す 。

﹁ 共 感・受 容・傾 聴 ﹂の 姿 勢で 対 応 す る

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