平成２１年１月３０日
第一生命保険相互会社

業務改善計画の実施状況について第一生命保険相互会社（社長：斎藤勝利）は、平成２０年８月１日に提出した業務改善計画について、本日、その実施状況に係る報告書を金融庁宛に提出いたしました。今回提出した報告書の主な内容について、以下の通りご報告いたします。
弊社は、平成２０年７月に発出された業務改善命令を真摯に受け止め、「お客さまに保険金・給付金をお支払いするときこそが保険の役割が果たされるとき」という認識を改めて全役職員が共有するとともに、お客さまの目線に立ち、改善策の定着とその実効性向上に努めてきました。
具体的には、社長を本部長として、全執行役員で構成する「業務改善推進本部」が主体となり、全社を挙げて業務改善計画を着実に実施し、実効性の自己検証、内部監査、それを踏まえた必要な見直し、さらなる改善を進めてまいりました。同時に、社外の目による実効性の検証・評価を行うために、社外有識者を中心に構成している保険金等支払審議委員会に改善状況の諮問を行うとともに、給付金等をお支払いしたお客さま約１万名に対してアンケートを実施して新たな請求案内の仕組みや支払事務等に対するご意見を伺い、一層の改善につなげております。
これらの取組みを通じて、この６ヶ月間において、業務改善策の見直し・強化に向けた「計画（ＰＬＡＮ）−実行（ＤＯ）−評価（ＣＨＥＣＫ）−改善（ＡＣＴＩＯＮ）」というＰＤＣＡサイクルが定着してきたと認識しています。引き続き、将来にわたってご安心をお届けする会社であり続けるべく、不断の改善努力をしてまいります。

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改善策の見直し・強化に向けたＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ）サイクルの充実
改善策の見直し・強化に向けたＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ）サイクルの充実
社長を本部長とし、全執行役員で構成する「業務改善推進本部」が主体となり、改善策の見直し・強化に向けたＰＤＣＡサイクルを充実させています。
社長を本部長とし、全執行役員で構成する「業務改善推進本部」が主体となり、改善策の見直し・強化に向けたＰＤＣＡサイクルを充実させています。

⑤
次のPDCAへ
高次元の品質保証・ 改善策①④
・請求申出受付プロセスのレベルアップ-2-

・支払査定システムのさらなるレベルアップ
・査定担当者へのさらなる教育・徹底・お客さま向け情報提供のさらなる充実

改善策の実施状況 ・ 実効性の検証・保険金等支払審議委員会に諮問し、検証体制を含め改善策の実効性を評価 （社外の目による検証）

PLAN
品質保証の履行 ・ 改善計画の策定
・経営管理態勢（ガバナンス）の強化
・内部監査態勢等の強化
・支払漏れ等に係る改善策の見直し・強化

②

③
CHECK

業務改善推進本部を中心とした検証結果等を受けたさらなる改善

自律的・継続的な改善

ACTIONDO
業務改善計画の確実な実行・全執行役員が主体的・統一的に実行推進・請求申出受付精度の向上
・支払査定システムのレベルアップ

・給付金等をお支払いしたお客さま約１万名に対してアンケートを実施（エントリ・ベリファイ方式等）

・「支払検査室」による専門性の高い検査・支払後勧奨の継続実施

・経営による苦情分析に基づく課題等の把握

・商品政策審議体制の整備

・支払部門に対する牽制部門の日常的な検証

PlanAction
担当
所管内CheckDo１．経営管理（ガバナンス）態勢の改善および強化

改善策

内容

①業務改善推進本部• 業務改善計画における全社横断的取組みを推進するため、業務改善推進本の設置および実効部を平成 20 年 7 月 3 日付で立ち上げました。同本部は、経営陣が主体的・統性検証体制の充実一的に関与するため全執行役員で構成し、業務改善計画の策定、実施の推進の役割を担うとともに、継続的な改善のためのＰＤＣＡサイクルの強化に取り組んできました【Ｈ20.7〜】。
• 業務改善推進本部は、8 月以降、毎月会議を開催し（計 7 回）、支払部門、支払管理等に係る牽制部門、内部監査部門、社外委員を含む委員会等からの定期的な報告も踏まえ、改善策の実施状況・実効性を検証しつつ、さらなる改善指示を行ってきました。例えば、業務改善推進本部長（社長）および主要関連所管の役員から、全役職員に対して、「お客さまから保険事故発生についての第一報をいただいた後は、当該のご請求以外にもお支払いできるものがあるのではないかというチェックも含め、責任をもってご案内をする」という考え方をもとにした指示が出され、お客さまから請求のお申出を受けた際の対応強化について全社を挙げて取り組んできました【H20.8〜】。
• 保険金等支払審議委員会を業務改善推進本部の諮問機関とし、平成 20 年 7月以降、3 回の委員会開催および社外委員への個別説明等を通じ、社外の目線からも改善策の実効性検証・評価を実施しています。
• 今後も、取組みの状況と成果について定期的にその進捗を公表します。

②商品政策審議体制の整備• 商品開発関連連絡会を「商品開発管理委員会」へ改組して、商品開発・改廃検討等のプロセスにおいて、保険金等支払業務フローを含む各業務フローや販売時の説明等に関する審議・チェック体制の実効性をさらに強化しました。
また、同委員会の下部組織として、引受・収納保全・保険金支払の各業務フロー構築可否について審議を行う「基礎書類・アンダーライティング専門委員会」、お客さまへの説明品質（職員教育・募集等）について審議を行う「販売関連専門委員会」を併せて新設しました【Ｈ20.10〜】。

③品質保証新宣言の• 「品質保証新宣言」（Ｈ18.9 制定）を業務運営に反映させる際の視点として「品質さらなる具体化、に係る具体的視点」を策定しました【Ｈ21.1〜】。これを全職員へ周知し、社規等体系化および周知の制定・改定において同視点を盛り込んで「品質保証新宣言」の実務への反映を着実に進めることにより、ご契約時・ご契約期間中・お支払い時にわたり「品質保証新宣言」を業務運営へ浸透させていきます。また業務改善計画における改善策について全役職員が趣旨を理解し、継続的・安定的に実施していくことを確保することで、実効性を向上させてまいります。

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２．内部監査態勢等の改善および強化
改善策

内容①役員体制の強化• 内部統制の強化及び牽制機能の一層の明確化の観点から、検査部等の内部監査部門担当役員は業務執行所管を担当せず、コンプライアンス統括部等の内部統制所管、ならびに支払部門に対する牽制組織であるアンダーライティン
グ管理室を併せて担当する体制とし、業務改善に向けた取組みを強化しました【H20.9〜】。

②検査部による社内検査の強化• 保険金等支払管理態勢に関する検査の強化を目的として、「支払検査室」を新たに設置しました。この「支払検査室」には支払部門経験が長く、保険金等支払業務に精通した人材を配置しています【H20.9〜】。
• 平成 20 年度の保険金等支払管理態勢に関するテーマ検査においては、支払漏れ・請求案内漏れ等の防止のための態勢整備、お客さまへの情報提供、職員教育等について、「支払検査室」のメンバーを中心に専門性の高い検査を実施しました。また、改善策が有効に機能しているかという観点から、個別事案の実査を大幅に増加させています【Ｈ20.10〜】。

③アンダーライティング• アンダーライティング管理室では、従来の不払事案中心の検証に加え、支払管理室による牽制漏れの検証業務を保険金部から受管することで、牽制機能の強化を図ってい機能の強化ます【Ｈ20.10〜】。
• 「給付金請求手続きに関するお客さまアンケート」を実施し、保険金等支払業務の改善に役立てています【Ｈ19 年度〜】。平成 20 年度は同年 9 月に給付金をお支払いしたお客さまのうち、約１万名に対して請求手続き等に関するアンケートを実施しました（約 3,400 名から回答あり）。給付金手続きに関するお客さまの総合満足度は 90.5％と前年度比で 2.3％上昇しました。同アンケートの結果については、保険金等支払審議委員会等に報告のうえ、さらなる改善につなげています。

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３．保険金等の支払漏れ等に係る改善策の見直し・改善（１）お客さまへの情報提供・注意喚起
改善策内容①お客さまのご契約内 • 請求手続きの流れや保険金等のお支払いに関する具体例をまとめた冊子「保容に 応じ た 、 お 支険金などのお支払いについて」を、全契約者宛に配布しました【H19 年度〜】。

払いに関する情報

今回、消費者モニターアンケートの意見等を踏まえた改訂案を作成のうえ、消提供の充実

費者モニター懇談会で意見聴取を行い、見やすさ・分かりやすさの向上を目的とした改訂を実施しました【Ｈ21.1〜】。
• 全契約者に毎年送付している「生涯設計レポート」について、ご加入の保険の主契約・特約毎の保障内容の一覧表に加え、平成 20 年度より契約毎にカスタマイズした支払事由の一覧表を添付することで、見やすさ・分かりやすさの向上を図りました【Ｈ20.8〜】。
• お客さまが必要なときに、いつでもご自分の契約内容を確認いただけるよう、上記の「生涯設計レポート」を、所定の認証のうえ、弊社ホームページ上でも閲覧いただけるような取組みを開始しました【Ｈ20.8〜】。
• 「給付金請求に関するお客さまアンケート（Ｈ20 年度）」における「加入後も自身の契約内容を確認しているか」という質問に対しての肯定回答率は前年度比で倍増しています。

②入院給付金等のお支払い時に発信す• 「給付金お支払明細」に他の給付金等の請求漏れがないかを確認いただくための注意喚起文言を掲載しています【Ｈ19.2〜】。

る「給付金お支払明 • 消費者モニター等の意見等を踏まえ、注意喚起情報の充実等レベルアップを細」の充実継続的に実施しています。

（２）保険金等のお支払い改善策

内容①請求申出受付精度• お客さまからの請求申出内容を正確に把握し、確実にご案内するため、申出の向上

受付票を契約内容に応じてカスタマイズする仕組みを導入するとともに、各種研修やモニタリング等を通じて、申出受付票の活用ならびに正しい使用方法の徹底を図っています【Ｈ20.4〜】。さらに、チェック機能を強化するため、申出受付票をもとに作成した請求書類を支部の責任者である支部長等が最終的に点検する取組みを開始しました【Ｈ20.9〜】。
• お客さまから請求いただいた保険金等のほかにお支払いできる可能性がないかお客さまご自身にもご確認いただくために、契約内容に応じてカスタマイズした「保険金・給付金等チェックシート」を携帯端末にて作成し、請求書類とともに提供しています【Ｈ20.4〜】。また、チェックシート作成時の画面操作を分かりやすくするシステム改定【Ｈ20.9〜】の実施等、同チェックシートの活用を徹底した結果、作成率はほぼ 100％となりました。

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改善策

内容

②請求申出受付プロ• お客さまからの請求申出内容を正確に把握し、確実にご案内するため、聴取しセスのレベルアップた申出内容を携帯端末へ直接入力し、請求書作成システムに連動させる仕組みを構築します。また、弊社が聴取した内容をお客さま自身にも確認いただくために「保険金・給付金等お申出内容確認書」を作成し、請求書類と併せて提供する予定です【Ｈ21 年度上半期〜】。

③支払査定システム• 診断書情報の入力に際し、一つの診断書について複数の担当者が入力を行のレベルアップ

い、両者の入力結果を突合した結果、不一致が発生したものをさらにチェックする方式（エントリ･ベリファイ方式）を導入し、事務過誤の防止を推進しています【Ｈ20.9〜】。
• 提出された診断書等の記載事項をテキストデータ化し、支払査定時に支払可能性のあるキーワードをシステム的に抽出して査定システム画面上に表示させる仕組みを導入し、より正確な査定に向けた注意喚起の強化を図りました【Ｈ20.9〜】。

④支払査定システム• 人為的ミスによる支払漏れの撲滅に向け、さまざまな専門スキルを必要とする等のさらなるレベル人的査定業務の縮減や人的査定を支援するシステムサポート機能の強化等をアップ図ります【H21.4〜順次実施】。
• 団体保険についてもシステムをレベルアップし、支払査定・検証等の機能を強化します【H21 年度中】。

⑤営業職員用ヘルプ• 営業職員から請求手続や支払事由等に関する質問を受け付ける営業職員用デスクの設置

ヘルプデスクの運営を開始しました【Ｈ20.1〜】。順次対象支社を拡大し、全国展開を完了しています【Ｈ21.1〜】。現在、1 日当たり約 600 件の照会を営業職員から受けており、お客さまからの照会に対する迅速かつ均質な回答ができる態勢となっています。

⑥支払漏れ検証態勢の強化• 保険金・給付金のお支払い後に実施している支払漏れ有無の検証を、お支払い後速やかに実施する体制を整備します。これにより、万一、査定時における過少払いが発生した場合でも、速やかなお客さま対応が可能となります【Ｈ21.5〜】。

⑦苦情分析による• 保険金・給付金のお支払いに関する苦情等について、保険金部が全件内容を課題の把握確認したうえで発生原因を分析し、経営に報告するとともに、改善策の強化に活用しています【実施中】。

⑧お支払い後の請求• 「支払情報統合システム」を活用し、診断書等の記載事項を全てテキストデー勧奨の継続実施

タ化のうえ、追加でお支払いできる可能性が窺われる事案を医学的な観点から漏れなく抽出し、専門の担当者が目視にて確認することにより、お支払い後の請求勧奨を継続的に実施しています【Ｈ19.10〜】。

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（３）商品開発管理態勢の強化等
改善策

内容①商品開発管理態勢• 商品開発関連連絡会の「商品開発管理委員会」への改組を受け、運営を強化の強化することで審議の一層の活性化を図りました【Ｈ20.10〜】。
• 「保険金等支払業務構築に係るチェックリスト」により、商品創設の決裁前に、支払部門と商品開発部門が、保険金等支払業務フローの構築について相互に確認しています【実施中】。
• 保険金等支払業務フローの構築が困難な場合には商品開発を止める旨を、改めて規程に明記しました【H20.11〜】。
• 「商品開発管理委員会」の傘下に「商品フォローアップＷＧ」を新設し、商品販売後のフォローアップの強化を図るとともに、販売商品の改廃を検討しました（計 10 回開催）【Ｈ20.10〜】。

②約款の平明化• 新契約を取り扱う主契約及び特約の約款の平明化【Ｈ20.6〜】、更新専用商品等の約款の平明化【Ｈ20.10〜】により、現行取扱いのあるすべての主契約と特約（計 157 商品）について対応を進めました。
• 保険金部等の支払部門からの意見等も踏まえ、約款の平明化等について、さらなる検討を進めています。

③商品ラインアップの• 主契約 5 商品【H20.4〜】、新契約時付加を取り扱う特約のうち 4 特約【H20.6〜】・

見直し・簡素化

1 特約【H20.10〜】、中途付加を取り扱う特約のうち 24 特約【H20.6〜】・2 特約【H20.10〜】について販売を停止しました。
• 「商品フォローアップＷＧ」を新設し、部門横断的な検討を行ったうえで、「商品開発管理委員会」にて、商品改廃等の方向性の審議・チェックを実施することとし、審議の実効性をさらに高めました【H20.10〜】。
• 性別・年代および付加する特約ごと等に異なっていた主力商品の販売名称について、わかりやすくシンプルな商品ラインアップを目指し、１３商品から３商品に統合しました【H20.10〜】。

以上-7-