一般消費者相談の概要

2006.4～2007.3

１．相談の全体像（１）取引形態別
相談件数は、1 年間で 596 件でした1。
下図では、販売店サイトから商品を購入するケースを「通信販売」（全相談の 38%）
、オークションサイトや掲示板などを通じて購入するケースを「オークション関連」（同 39%）と分類しています。オークション関連の取引では、B2C と C2C が混在しています。
「その他」（同 23%）には、オンラインゲームに関するご相談や、海外ロト、ワンクリック詐欺に関するご相談等が含まれます。
大半が購入者側からのご相談ですが、オークション出品者側からのご相談も 45 件ありました。
件数
80
70

686067

通信販売：224件
オークション関連：232件
その他：140件
合計：596件

60
5250

4649 474953 51

4030252920
100
４月５月６月７月８月９月１０月
１１月
１２月１月２月３月（２）国際取引の割合、取引ツール

国際案件,106件, 18%

国内案件，490件，82%

PC
携帯電話

447件, 75%

43件, 7%

全てのご相談のうち、国際案件の占める割合は 18％です。国内案件のうち 7％が、携帯電話を通じた取引となっています。
携帯電話を通じた取引の相談には、携帯オークションをめぐるトラブル、携帯通販に関するトラブル、携帯電話を利用した出会い系サイトやアダルトサイト関連の相談などが含まれます。

1

そのうち、携帯専用相談受付票からの相談は 16 件です。PC 用受付票とは入力項目が異なるため、３．
以下のデータには携帯相談 16 件分は含まれていません。

1２．相談者の属性（１） 年齢層＆性別

60代以
上5%

男性 339名

50代
8%

女性 241名
女性 241名

10代
4%

40代
40代
19%
19%

20代
29%

40代
18%

60代以上
60代以上
0%
10代
0%
10代
5%
5%

50代
50代
5%
5%

20代
20代
27%
27%

30代
30代
44%44%

30代
36%

男女比では、男性の方が若干多く、女性の 1.4 倍です。男女ともに、年齢層では 20 代、30 代が大多数ですが、他の年代の方からもコンスタントにご相談は寄せられています。

（２） 職業
自由業
2%
無職
6%
フリーター
7%
学生
9%

その他
5%

給与所得者
43%

自営
14%
主婦・パート14%

相談者の職業は給与所得者が半分近くを占め、次に主婦・パート、自営が続きます。フォームでご相談を入力していただいた後、回答や、その後のやり取りはメールで行うため、会社を休むことなく、夜間や週末を利用して相談の入力ができるという点が、給与所得者（外で勤めを持つ方々）にも相談しやすくなっていると考えられます。

2３．トラブル類型（物販のみ）

オークション関連（物販のみ）201件
その他
8%
オークション運営側への不満
7%
キャンセルをめぐるトラブル
9%

商品に不満
（返金・返品）50%

商品未受領・一部未受領
26%

通信販売（物販のみ）202件キャンセルをめぐるトラブル
14%

その他
6%

商品に不満（返金・返品）
31%

商品未受領・一部未受領
48%

相談案件の中から、物販に関するトラブル 403 件を抽出し、オークション関連と通信販売に分けて分析してみました。
オークション関連では、「商品に不満（返品・返金を巡ってトラブルになっている）」というケースが半数を占め、「商品未受領・一部未受領」トラブルは相対的に少なくなりました。逆に、通信販売では「商品未受領・一部未受領」というトラブルが半数近くになっています。
オークション関連、通信販売ともに「キャンセルをめぐるトラブル」が 10%前後あります。注文後、何らかの理由で購入者がキャンセルを申し出た場合、「販売者からキャンセル料や違約金等を請求され、その金額に納得がいかない」、「キャンセルに応じてもらえない」というものが多くを占めます。

3

４．物販トラブルの商品類型
50
服飾雑貨
21
14
日用品・家電
428
自動車関連
1119
デジタル機器14
15
チケット・金券
815
CD/DVD/ビデオ/
23
ＰＣ関連 4
化粧品・医薬品 1 20
89宝石、貴金属、時計
食料品・酒類・飲料 2 5
ペット関連 3 3
情報商材 1 4
不明 21
美容、健康・医療機 03
健康食品 0238
その他趣味・娯楽
その他物販 0 802036

オークション：201件
通信販売：202件

31406080

100

トラブルの対象となっている商品としては、衣類や鞄、靴などの「服飾雑貨」がオークション・通販ともにかなりの割合を占めます。
「自動車関連」商品のトラブルは、そのほとんどがオークション取引によるものです。逆に「化粧品・医薬品」は通販が多く、これは海外からの輸入代行のトラブルが多かったことも一因と思われます。同じく通販に多い「PC関連」には、ソフトのダウンロード販売も含まれています。
「その他趣味・娯楽用品」には、「ゲーム機器」、「玩具、フィギュア、コスチューム」、「楽器」、「スポーツ用品」など、様々な商品が含まれます。
５．紛争金額（物販のみ）
1000円未満
1000円－5000円
5000円－1万円

国際：62件
国内：341件

1万円－3万円
3万円～5万円
5万円－10万円
10万円－30万円
30万円以上
価格不明

050100150

相談全体の約７割が、5 万円以下の取引です。少額の取引の場合、送料や振込手数料等の負担の割合が大きくなるため、購入者側と販売者側のどちらが負担するかで、争う場合も多くみられます。最も高額の商品は、157 万円の自動車でした。

4６．決済方法（物販のみ）
金融機関振込
クレジットカード
代金引換

国際：62件
国内：341件

現金書留、郵便振替、為替等
決済代行
その他

050100150200250

国内取引においては、クレジットカード決済を利用した取引でトラブルになっているケ
ースは相対的に少なく、国内・国際合わせた相談案件全体の約半数が、金融機関振込です。
カード決済の場合、トラブルになっても、カード会社への申し立てで解決することがあるからではないかと推測されます。単純な振込の場合は、相手方と合意しない限り返金されることはないので、トラブルに発展してしまいがちです。
国際案件で、金融機関振込となっているものは、商品自体は海外から送られてくるものの、代金の振込口座が日本国内に指定されている、というケースがほとんどです。
７．携帯電話を通じた取引のトラブル
掲示板直接
携帯通販
取引
7%
2%

通販 有料情報サイ5%
ト9%

会員サービス5%

アフィリエイト2%
携帯オークション
63%

不当請求
5%

海外携帯電話
2%

携帯電話を通じた取引のトラブル動向をみました。全 43 件のご相談の内、携帯電話用相談受付票からのご相談は 16 件で、WEB サイトのフォームからのご相談は 27 件でした。前
述したように相談全体では男性からの相談の方が若干多いのですが、携帯電話の相談受付票からご相談を入れた方は男性 6 名、女性 10 名で、女性の方が多くなっています。
携帯オークションは約 6 割の 27 件を占めます。そのトラブルの内容をみると、PC でのオークション取引と同様に、「商品に不満（返品・返金を巡ってトラブルになっている）」が 14 件と最も多く、以下、「商品未受領・一部未受領」11 件と続きます。PC 取引では一定割合見られた「オークション運営側への不満」、「キャンセルをめぐるトラブル」は各１件にとどまりました。携帯オークションで取引される商品類型をみると、PC での取引と同様に「服飾雑貨」がかなりの割合を占めます。

5８．EC ネットワークをどこで知りましたか？

357

消費生活セン ター

47401312121111887662517

検索エン ジン
経済産業省・経済産業局
マーケットプ レイ ス（楽天など ）メディア（新聞記事、テレビ ニュースなど ）イ ン ターネットホットラ イ ン 協議会
国民生活セン ター
日本通信販売協会
家族・知人・友人
ＥＣＯＭサイ トから消費者団体
掲示板
区役所・市役所
その他
無効回答

0100200

300400

WEB 上の相談受付フォームからご相談を受ける際に、「どこで EC ネットワークを知りましたか」というアンケートを行っています。その回答によると、約 60％が各地の消費生活センターからのご紹介となっています。
「その他」には、警察や、日本貿易振興機構（JETRO）、対日貿易投資交流促進協会（MIPRO）
等が含まれます。

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