報告

公共交通の顧客の価値観の構造分析−顧客主義からとらえた公共交通−

公共交通については，ニーズが多様化し，また，規制緩和が実施される中で，「目指す姿」を明確にし，民間・行政あいまって，住民にとって，より満足度の高いサービスの提供を目指していくことが重要である．
本研究は，顧客主義の立場に立って，心理学の理論を踏まえながら，社会的価値を含め，多様化する顧客の価値の内容と構造を分析してみたものであり，これにより，顧客特性ごとに，重視度に関する意識を
質的・構造的に把握することができた．この結果は，政策目標を指向した公共交通政策体系の構築，シェ
アード・アウトカムという考え方による各主体におけるサービス改善の検討に資するものと考えられる．
キーワード 公共交通，顧客満足度，階層構造

工修 MPhil 前国土交通省政策総括官付政策評価企画官

中野宏幸
NAKANO, Hiroyuki

1――はじめに民とのコミュニケーション・ツールと位置付けられるもの
であり，政策の企画立案過程や成果に関する質の高い情社会が成熟化し，物質的な豊かさが満たされるととも報提供を通じて，政策をより国民本位にしていくことを目に，価値観やライフスタイルが変化・多様化し，「主体的」指している．こうした観点から，政策目標や業績指標の「個性的」消費への志向が強まる中で，公共交通サービ

設定に当たっては，パブリック・インボルブメントを積極スについても，質的なサービスレベルの向上への要請と的に活用しつつ，顧客ニーズにより即したアウトカム目標

あわせ，新たなニーズも発生してきている．

を取り入れていくこととしている．

公共交通については，規制緩和が実施されたが，その公共交通は，国民が日常的に利用するもので，国民生後においても，公共交通を担う事業者は，基本的なニー活に深く関わっているが，「目指す姿」に向けた効果的なズに加え，地域社会の様々な要望に積極的な役割を担政策を展開していくためには，その目標の下に，顧客のうことが期待されており，利用者のみならず，様々な関係視点に立って，その達成手段たる政策・施策を体系化し者の視点から，多面的に地域の意向をとらえ，これに即ていくことが重要である．こうした認識に立って，心理学した多様なサービスの提供に努めることが求められていの行動理論を応用して，顧客意識の体系的な整理を試る．このような顧客の期待は，継続的なサービス提供のみることとした．あわせて，「事業者や行政・地域など

中で，顧客の評価の下に，経済的・社会的な責任と役割

様々な主体が分担して，アウトカムの実現，顧客ニーズのを果たしていくプロセスで問われるものであり，公共的充足に取り組んでいく」というシェアード・アウトカムの考なサービスであるがゆえに，企業への期待は，より大きえ方による各主体におけるサービス改善の検討にも資す

くなるものと考えられる．

ることにした．

もとより行政においても，効率的で質の高い行政運営に向けた仕事の進め方の改革，あるいは，市場原理を活用するための環境整備だけでなく，市場原理のみでは十分に対応できない政策課題への対応といった点から，

2――「顧客の価値」のとらえ方
2.1 顧客主義の考え方

顧客の視点に立って，より正当かつ具体的なニーズを把顧客主義とは，サービスの提供対象者である住民を握し，国民本位の行政の実現のためにサービスの改善・

『顧客』
ととらえ，
「満足度」などの顧客としての意見を反充実を図っていくことが必要である．

映し，評価というプロセスを通じて，資源配分を変えて

国土交通省では，省の幅広い政策を分野ごとに，「国いくという考え方であり，行政においては，顧客の視点

民にとって何がどう改善されるのか」というアウトカムをに立った成果主義的対応が求められることになる．顧客出発点として，そこから演繹的に導かれる政策目標（ア志向の立場からは，「顧客は誰か（組織は誰のために活

ウトカム目標）と業績指標を設定し，政策評価に取組み，動しているのか）」，「顧客は何を価値あるものと考えてい政策のマネジメント改革を推進している．政策評価は，国るか（組織はどのようなサービスを提供すべきか）」を出

022

運輸政策研究Vol.8 No.1 2005 Spring

報告発点とし，顧客の動機の所在を発見し，「国民共通の価

住民の視点に立ったビジョン・戦略策定の担い手となる．

値体系」を括り出して，顧客の便益と満足度を高めるた

公共サービスでは，その性格上，受益と負担の範囲がめの方法を見出して行く方向に発想を転換していくこと一致せず，コスト意識が乏しくなりがちであるが，英国のになる．

「第3の道」では，住民参加による正当性の確保を目指し

欧米では，財政的な制約や社会の成熟化に伴うニーズて，より合理的に政策決定する努力が重ねられている．

の多様化を背景に，組織の使命や顧客の観点から成果を即ち，住民を受け身の消費者から，ステークホルダーと重視する方向へ仕事の進め方を転換するという基本的なして，より能動的に意思決定やパーフォーマンスの評価

理念の下に，行政部門の効率化が進められてきており，市に関与する参加者へと役割を変更し，対話型の政策思

場メカニズムの活用，国民を顧客とする顧客満足の追求，

考プロセスにより，社会的成果の実現を目指す取組みが業績測定を共通要素とする政府経営が行われている．

進められている．

NPM（New Public Management：新公共管理）は，こ

英国では，1991年に市民憲章（Citizen's Charters）がのような動きの背景となる考え方であり，民間企業の経制定され，「国民は，公共サービスの舵取り役としてサー

営理念や手法をとりいれ，公共サービスの向上や公的部

ビス内容を知る権利とサービスを選択する権利を有す

門の業績改善を図るために体系化されたものである．こる」との考え方が示され，民間サービスにおける企業との理論では，組織を中枢部門と実施部門に分離し，組織

消費者の関係が公共サービスにも採り入れられた．そしの中枢部門が顧客である国民に対する「約束」として成て，国民は経済的な活動者（Economic Actor），消費者果に着目した目標を設定し，実施部門に対して広範な権（Consumer）
として位置付けられ，行政は国民に達成す

限を委譲する一方で，目標の達成を求め，成果重視の効べきサービスの質や水準を約束し，達成度を評価して公率的な業務運営への転換を図ることを目指している．そ表する仕組みとした．労働党政権は，この考え方を基本して，成果志向，市場メカニズムの活用，分権化とあわ的に踏襲しているが，新たにベストバリュー（Best Value）

せて，顧客主義を運営理念の1つとして位置付けている．

制度を導入し，効率性の追求に加え，より質の面にも配NPMの考え方は多様であるが，基本的には，住民を慮して，行政サービスの継続的な改善に努めている．ベ

サービス受益者にとどまらず，サービス提供主体がそのストバリューでは，地域住民やサービス受益者の視点に意向を尊重すべき主体ととらえており，社会の構成員で立った行政の遂行を求めており，業績指標の設定により，ある住民を顧客として，行政サービスの供給過程に関与

行政・住民双方が客観的に行政サービスを評価しうるよ

させ，サービス提供に競争原理を導入することによって，

うにし，民間との競争関係よりも協働関係を重視した仕サービスの質と効率の改善を実現させるとの考え方に組みとしている．

立っている．

また，米国では，1980年代に入り，民間の経営ノウハ

住民には様々な立場があるが，NPMでは，住民をサー

ウを自治体行政に応用する試みが進展し，オレゴン州，

ビス受益者，ステークホルダー（利害関係者），所有者，とテキサス州で，住民のサイドに立ったアウトカムをベースいう大きく3つのタイプに類型化しており，それに対応しとした指標を開発する取組みが行われた．これらから得た住民参加のあり方があるとしている
（文献1）
．第一の顧

た知見と成果を踏まえ，クリントン政権では，ゴア副大統

客は，サービスの直接の受け手であり，民間サービスに領が「顧客に優しい連邦政府を目指す」と語るように，顧対する消費者に相当する立場である．NPMの原型で捉

客志向・成果志向の改革が行われ，顧客満足度向上のえられる顧客であり，住民は基本的に「評価（See）」の過観点から，バリュー・フォー・マネー（VFM）の考え方によ程に関与することになる．即ち，サービスの受益者としてり，政府の業績を評価する仕組みが採り入れられている．

ニーズを表明し，顧客の立場から評価に参画する，ある

93年に成立した政府業績評価法（GPRA：Government

いは，顧客ニーズにより近いアウトカム目標という国民のPerformance &Results Act of 1993）で制度化されたが，視点を組み込んだ評価制度の設計に参加することにな

97年には顧客主義を標榜する大統領令が発出され，5年る．第二のタイプは，特定の利害を共有するステークホル

間のパイロット期間を経て，中期計画に当たる戦略計画とダーとしての住民であり，住民は「評価（See）」「企画（Plan）」

年次業績計画の策定による本格的な実施が図られている．

のみならず，「実施（Do）」の面においても，協力や信頼関我が国でも，中央省庁改革の重要な柱として位置付け

係のみならず，パートナーとして機能することまで期待さられた政策評価の導入など，欧米の行政改革の基本的れる．また，第三は，税金の使途を監視する納税者としな理念と軌を一にする取組みが行われてきており注1），国ての住民であり，企業における株主に相当する．この立土交通省では，政策の本来の評価者である国民との対場からは，住民は「評価（See）」「企画（Plan）」に関与し，

話を促進することによって，国民の声をより的確に行政に報告

Vol.8 No.1 2005 Spring

運輸政策研究023

反映させていくことを目指す取組みを進めている．より進③人間らしく生きたい欲求，という3つの次元から構成さんだ住民参加のあり方としては，青森県では，「政策」を商れるとするERGモデルを提唱した．この理論では，マズ品としてとらえ，県民参加型政策形成を目指す「政策マー

ローの欲求段階を3段階に整理しており，欲求は連続的ケティング」という仕組みづくりが行われており，県民の「民であり，また，複数の欲求の併存あるいは上位から下位

意」
を目標設定に反映させているほか，目標の実現に向けの欲求に後退するなど可逆的であるとした．

て，様々な主体に政策市場への参画を呼びかけている．

これらの欲求理論を公共交通政策と結びつけるため，

公共交通については，表―1のとおり，顧客類型をサー

その価値項目を欲求構造に関連づけた．即ち，公共交通

ビス受益者の特性や政策の波及過程から，①サービス

政策は，安全・安心に係る基本的な部分から，多様なの受益者としての利用者，②ステークホルダーとしての地ニーズに対応する部分まで対象となる範囲が広いことか域の利害に感度の高い一般的利用者，③地域住民・国ら，欲求学説との関係を表―2のように整理し，顧客が求民の3つのグループに区分し，サービス内容に応じた対める公共交通の「価値」を，①人が普遍的に求める「安象の感応度については，顧客属性でとらえることとした．

全・安心」，②共同体への切望や可動性に関連した社会■表―1的欲求としての「交流・関係」，③個別に意識される「利顧客類型と分類

顧客類型

内容

①利用者

通勤，通学，業務上などの日常的利用者②ステークホルダー 沿線住民・法人・関係主体（買物，通院，休日外出などの一般的な利用者）③地域住民・国民

生活機会の増大，地域活動の拡大などを含めた経済システムへの波及効果を受ける主体

便・ゆとり」に大別するとともに，表―3のようにそれぞれの価値を分類し，顧客にとって望ましい価値をより具体的に抽出する枠組みを検討した．
■表―2

価値類型と欲求学説との関係
マズロー

政策項目
共通の価値観2.2 意識構造の理論

共同体の価値観

−

生理的欲求

安全・安心

安全の欲求

交流・関係

所属と愛情の欲求

公共交通に関するニーズは，サービスを通じて実現される価値への期待であり，それに対する欲求の充足が行

アルダファー
生存欲求
社会的欲求

承認の欲求
個の価値観

利便・ゆとり自己実現の欲求

成長欲求

注：文献2）3）4）を参考に作成

動の原動力となることから，行動心理学のモチベーションの分野における欲求構造に関する理論をモデルとすることとした．
人間の欲求には，生理的欲求（一次的欲求）と社会的欲求（二次的欲求）があるとされているが，人間性を重視■表―3

顧客価値の分類

価値分類

内容

A.安全・安心

安全性，信頼性（定時性），環境効果

B.交流・関係

経済性，地域効果（地域活性化），交流効果（社会参加）

C.利便・ゆとり 速達性，利便性，快適性

し，これを階層構造として論じた有力な主張の1つにマズロー（Maslaw.A.H）の欲求階層説がある．これは，人間のもつ多様な欲求を全体的な人格の中に位置づけたものであり，人には生来「成長し続けたい」という欲求があ3――調査の枠組み
3.1 調査の手法

るとし，その発達は，低次の欲求の充足を経て，高次の顧客としての国民から見た価値とは，政策によっても欲求へと段階的に移行するという理論である．即ち，欲たらされる国民にとっての諸価値であり，これを目標達成

求は，①生理的な欲求から，②安全・安定や，不安からに効果的な施策を企画立案できる程度に内容を明確にの自由を求める安全の欲求，③対人・協力関係や集団・していくためには，国民を属性でとらえ，各セグメントご共同体での位置づけを求める所属と愛情の欲求，④他とに重視する価値を抽出するというアプローチが考えら者からの評価や認知を求める承認の欲求，⑤前4者の欲れる．このように諸価値を分類して，いくつかの固まりと求の満足を基礎として出現する自己実現の欲求，と階層

してとらえることにより，国民の感覚により近い業績指標をなし，高次の欲求を満足することにより，心と生活の豊の設定も可能となる．

かさといった主観的な結果と，個性と自己の実現がもた

公共交通に対する国民の評価を調査するに当たってらされるとする．そして，これらは相対的優勢の原理に基は，民間企業の経営手法として定着している顧客満足度

づき，序列的な関係にあるとし，この発現は，不可逆的（CS）調査の考え方を活用した．CS調査とは，より顧客満であるとしている．また，欲求構造は，文化的に普遍的足の得られる製品・サービスの提供，マーケッティング戦なものであり，人間に共通のものであるとしている．

略の策定を目指し，自社製品・サービスが顧客の期待にこれに対し，アルダファー（Alderfer.C.P）
は，人間の欲求は，①基本的な存在欲求，②人間関係に関わる欲求，024

運輸政策研究Vol.8 No.1 2005 Spring

応えられているのかどうか，満足度の構成要因や関連性を調査・分析するものである．

報告

既存の公共交通に関する調査は，利用者のニーズ把

圏と京阪神圏を対象に実施した．インタビューには，公握を目的としたもの，あるいは対象機関や地域が限定さ

共交通機関の日常的な利用者だけでなく，利用頻度の少れているものが多く注2），顧客主義の立場に立って，公共ない方も参加しており，両圏域で，サラリーマン・OL・大交通政策の体系化を目指して，利用者のみならず地域住学生グループ，それぞれ7名にインタビューを行うととも民の価値の把握をも含めて，広範にアンケートを行い，意に，高齢者・主婦グループについても，首都圏を対象に識構造をとらえた調査は，極めて例が少ない．

6名にインタビューを実施した．

本調査では，鉄道，バス，モノレール，新交通などの都市・地域内の公共交通を対象とし，「公共交通」に対する

3.3 アンケート調査の概要

総体的な重視度・満足度に着目し，その中で，性別，年

グループインタビューの結果をもとに，公共交通の評価

齢層別や職業別のほか，幼児のいる利用者など，多様な項目に対する重視度と満足度を集計するため，首都圏と属性の顧客をとらえることとした．

京阪神圏の住民を対象に，アンケート調査を実施した．

調査に当たっては，「グループインタビュー」により，公共

サンプル数は，各3,500件とし，対象者は選挙人名簿から交通に期待する価値を抽出し，次に，その結果をもとに，首無作為抽出（等間隔抽出）した．調査は，2003年2月から

都圏と京阪神の成人を対象にアンケート調査を行い，各価3月に郵送方式で行い，アンケート3,469件（49.6％）の回

値をどの程度重視・満足しているかを定量的に把握した．

収を得た（表―4）．同調査では，表―3の各価値毎の重視度合を質問するとともに，個人属性，公共交通の利用の有無・目的に関する設問をもとに，回答者を3つの顧客

3.2 グループインタビューの概要

グループインタビューは，民間企業のマーケティングの■表―4ための手法として開発されたものであり，数人の参加者

アンケートの配布・回収状況

首都圏

配布数 回収数 回収率 京阪神圏 配布数から構成されるグループにおいて，トレーニングされた司会者が刺激を与え，特定テーマの「構造」や「プロセス」

さいたま市
千葉市

について参加者の理解を深めたうえで，他の参加者の意

横浜市

見を引き金として，潜在意識の引き出しを図ることを目的

世田谷区とするものである．

江東区

中央区
立川市

今回のグループインタビューは，公共交通の整備密度

合計が高く，サービスレベル，ニーズともに成熟している首都
■表―5

回収数

（％）

700
385
700
380
700
340
233
88
233
118
234
104
700
351
3,500 1,766

55
54.3
48.6
37.8
50.6
44.4
50.1
50.5

回収率
（％）

大津市
西宮市
大阪市
豊中市
合計

875
875
875
875
3,500

465
440
396
402
1,703

53.1
50.3
45.3
45.9
48.7

アンケート調査における質問項目と価値分類との関係

価値分類

A.安全・安心

日常的利用者
安全性

地域の一般的利用者

ア）混雑している時でも，事故などの危 ア）自然災害などに強く安全であること
険性が少ないこと地域住民・国民ア）自動車交通量の減少により，交通事
故が減少することエ）車内やホームなどで，事故やトラブル等に巻きこまれないことオ）トイレ等も含めて，清潔で安心して エ）トイレ等も含めて，清潔で安心して利用できること
信頼性

利用できることイ）台風や大雪などでも遅れや運行中止 イ）台風や大雪などでも遅れや運行中止が少なく安心して利用できることが少なく安心して利用できること

ウ）混雑している時でも時間に遅れるこ ウ）予定した時間に到着することとなく動いていること

イ）深夜はバスや電車の運行がなく静かになるよう配慮されていることウ）騒音や振動などが軽減され，その実態が正しくわかること

カ）事故や遅れのときに状況がわかりや オ）事故や遅れのときに状況がわかりやすく伝えられること

すく伝えられること

環境効果

B.交流・関係

経済性エ）地球環境に対する影響が少ないこと
キ）乗り継ぎしても急に高くならないな カ）少しでも安い料金で利用できること
ど利用料金が適切であること

オ）道路の渋滞が減り，人や物の移動が楽にできるようになること

地域効果カ）商業や企業の活動が活発化すること

交流効果

キ）階段や段差が少なく，エレベーターが設置されているなど，気軽に出かキ）お年寄りなども気軽に外出できるよ
うになり，活動が活発になること

けられることC.利便・ゆとり速達性ク）目的地までの乗車時間が少しでも短 ク）快適な速度で運行されていること
縮されることケ）乗り換えするときの待ち時間や接続 ケ）乗り換えするときの待ち時間や接続時間が少ないこと利便性

時間が少ないことコ）早朝から深夜まで電車やバスが接続 コ）乗り継ぎが簡単にできることして運行していることサ）すぐに次の電車やバスがくること

ク）自家用車を含め移動する方法がいろいろ選べるようになること

サ）手荷物が楽に運べること

シ）希望に応じて違う経路やグレード シ）希望に応じて違う経路やグレード
快適性（料金・手段）を選べること（料金・手段）を選べることス）少しでも混雑が緩和されることス）ターミナル等で快適に時間がすごせること報告ケ）自動車が減り，歩いたり自転車での移動が快適になること

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運輸政策研究025

類型に区分し，それぞれに対応して表―5の項目別の重4.3 公共交通の階層別ニーズの特徴

視度と満足度を質問した．設問は，日常的利用者につい（1）共通的ニーズては，利用状況に応じて発生する具体的事象を重視し，全属性において，重視度で「重要」と回答した割合がまた，地域の一般的利用者については，ありうべき一般

50％以上となったニーズを「共通的ニーズ」
としてとらえた．

的な状態，地域住民・国民については，公共交通に係る

これには表―6のとおり，「A.安全・安心」「B.交流・関係」

波及的影響や社会的効果に関する項目を重視した．各設に属する8項目が該当し，「事故などの危険性が少ない」

問ごとに，4段階で重視度，満足度を質問した（重視度：「自然災害などに強く安全」
といった基礎的なニーズに係「重要」「どちらかといえば重要」「どちらかといえば重要る重視度は，顧客属性を問わず，ともに高水準であった．

でない」「重要でない」，満度：「満足」「どちらかといえ

なお，満足度については，「どちらかといえば満足」「満ば満足」「どちらかといえば不満」「不満」）．

足」と回答したものの割合をとらえると，「事故などの危険が少ない」，「自然災害などに強く安全」，「事故やトラブル等が4――公共交通に関する価値構造の分析ない」，「予定時間に到着」の満足度は7割程度と高い水準であった．これに対し，①「わかりやすい情報提供」，②「少しでも安い運賃で利用」，③「道路の渋滞減少」，④「地球

4.1 価値構造に関する分析

アンケート調査で得られた各価値の重視度合毎の集環境に対する影響」は，50％未満であり，
「満足」
と回答し

計結果を図―1に示す．各価値間で比較してみると，「最

た割合はそれぞれ，①6.4％，②4.5％，③3.4％，④3.8％，

も重要」と評価する価値では，「A．安全・安心」が7割をというレベルであった．これらについて，
「不満」
と回答し

占め，図― 1 の 7 分類の価値でも，それぞれ「安全性」

たものは，①11.5％，②11.1％，③17.6％，④14.7％，で，と（43.7％），「環境効果」（14.7％），「信頼性」（11.5％）と上もに「不満」「どちらかというと不満」
をあわせると，概ね5割位を占めた．
「C．利便・ゆとり」は17.4％であるが，「次を超えていた．
（①48.0％，②52.4％，③67.1％，④59.5％）に重要」「その次に重要」と評価する価値では，「C．利便・ゆとり」がそれぞれ43.1％，45.2％を占めており，「生存欲求」に対する意識が強いものの，「成長欲求」に対す■表―6

共通的ニーズの特徴

価値項目

内容

重視度・満足度（％）

A.安全性

自然災害などに強く安全であること

79.9（68.8）
66.1（72.0）

混雑している時でも事故などの危険る期待が大きいことを示している．
「B．交流・関係」は，が少ないこといずれにおいても，11.7％，17.1％，13.7％と，意識に大車内やホームなどで事故やトラブル

きな差は見られなかった．

等に巻きこまれないこと
A.信頼性

事故や遅れのときに状況がわかりや

64.0（67.6）
65.5（44.1）

すく伝えられること
301 279 63
最も重要と
思うもの

2838

746

953

761

887

1118

867

915

554
132
1036

554

644

604

580

676

327

次に重要と
思うもの

1250

95
その次に重要
440
と思うもの

454

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
安全性

信頼性

環境効果

速達性

利便性

快適性

経済性等
無回答

注：表―3の「交流・関係」の3項目については，経済性等として一括してとらえている．

■図―1

公共交通の価値に関する重視度

予定した時間に到着できること
A.環境効果 地球環境への影響が少ないこと
B.経済性

少しでも安い運賃で利用できること
道路の渋滞が減り，人や物の移動が61.6（74.6）
60.8（33.2）
62.9（41.5）
57.8（25.7）楽にできるようになること
注：重視度は「重要」と回答したものの割合であり，（ ）内は，満足度について「どちらかといえば満足」「満足」と回答したものの割合である．表−7中の項目も同様である．

（2）個別的ニーズ「個別的ニーズ」については，①全体平均で重視度が50％以上であるが，属性によっては50％を下回る，②全
体平均の重視度は，50％未満であるが，過半の属性の4.2 3階層に分類可能な公共交通に対するニーズ

顧客の重視度が50％を超える，個別性のあるニーズをとグループインタビューとアンケート調査の結果を照合し，らえた（表―7）．前者には，「遅れや運行中止が少ない」，

公共交通に対するニーズを分析し，3つの階層に分類し「乗り継ぎが簡単に出来る」が該当し，後者には6項目がた．この結果，利用場面や年齢・性別などの属性別の顧該当するが，このうち，「トイレ等が清潔で安心」，「段差が客特性等を反映したニーズについては，以下のような特少なくエレベーターが設置」，「お年寄りなども気軽に外徴が明らかとなった．重視度の差異に関する統計的な有出」の3項目は60才代や70才代，幼児のいる回答者の重意性は，帰無仮説棄却率1％未満としたχ（カイ）二乗検

視度が高かった．これら以外の項目では，「商業や企業定によった．

の活動が活発化」は商工自営，「混雑の緩和」は首都圏居住者，「乗り継ぎ等の適切な料金」は京阪神居住者がより重視する傾向がみられた．

026

運輸政策研究Vol.8 No.1 2005 Spring

報告

■表―7

個別的ニーズの特徴

価値項目

内容

重視度・満足度（％）

重視度において高感度でとらえた属性

A.信頼性

台風や大雪でも遅れや運行中止が少なく安心して

52.0（61.3）①年代（ 20 才・ 30 才・ 60 才代），②職業（パート・学生・無職），移動できること

A.安全性③性別（女性）

トイレ等も含めて清潔で安心して利用できること

49.2（52.4）①年代（ 20 才・ 30 才・ 70 才代），②職業（商工自営・パート・学生），③性別（女性），④幼児のいる家庭

B.経済性

乗り継ぎしても急に高くならないなど利用料金が43.7（51.5）①年代（20才代），②職業（学生），③京阪神居住者

47.6（35.9）①年代（20才・60才・70才代），②職業（学生・無職），③幼児のい適切であること

B.交流効果 お年寄りなども気軽に外出できるようになり，活動が活発になること

る家庭

C.利便性

乗り継ぎが簡単に出来ること

44.2（38.4）
51.0（55.9）

C.快適性

階段や段差が少なく，エレベーターが設置されて48.2（50.5）

商業や企業の活動が活発化すること①職業（商工自営）①年代（ 20 才・ 30 才・ 60 才代），②職業（商工自営・パート・学生），③性別（女性）いるなど，気軽に出かけられること
少しでも混雑が緩和されること①年代（60才・70才代），②職業（無職），③性別（女性），④幼児のいる家庭，⑤京阪神居住者

44.0（38.1）①年代（20才代），②職業（学生），③首都圏居住者

なお，満足度については，「満足」と回答したものの割

地域住民・国民の各価値項目に対する重視度は相対的合が5％を下回った項目は，①「お年寄りなども気軽に外にやや低いレベルにあること，また，満足度のレベルが出」（3.2％），②「商業や企業の活動が活発化」（3.3％），

低い項目が多く，社会的価値に関する充足感が十分とは③「混雑の緩和」（4.1％），の項目であり，これらはいずれいえないことが判明した．

も，「不満」「どちらかというと不満」と回答したものの割
合が5割を超えていた．
（①57.1％，②53.7％，③50.0％）

5.1 通勤・通学・業務での日常的利用者

日常的利用者については，図―2のとおり，「ア．事故（3）付加的ニーズ

グループインタビューやアンケートの自由意見では，3つなどの危険性が少ない」，「エ．事故やトラブル等がない」，の価値項目以外で，一部の高感度の顧客が抱いている「カ．わかりやすい情報提供」，の重視度が3.7を超えてもの，あるいは，今後増大する可能性のあるニーズとしおり，「安全・安心」の各項目の重視度は高いが，満足度て，表―8のようなものが抽出された．

は，情報提供については，満足と不満足の境界水準（2.5）■表―8

公共交通に対する付加的ニーズ
内容

ニーズ

トータルの利便 ・公共交通トータルとしての円滑な接続やダイヤ設定への配慮，駐輪場や自転車走行環境整備などの駅へのアクセス環境整備，コンビ
性の向上
ニや図書コーナー・託児所等の駅設置による「 移動と生活の融合」，安全・安心で信頼できる公共空間形成への期待
ソフト面を含め ・ベビーカー持ちや小さな子供づれの利用者・高齢者・車椅子利用の方などの視点に立った施設整備やきめ細やかな配慮，駅員の気配りたバリアフリーや親切な応対，高齢者や障害のある方が生き生きと生活できる環化
境づくり
利用者本位のサ ・働く人にも利用する人にもやさしい環境づくり，トラブル時を含めたービス提供
わかりやすく親切な情報提供や案内表示，ルート選択や周辺施設・乗継交通機関など実用的な情報提供，女性専用車両やコミュニティ
バスへの期待意識改革と啓発 ・利用者のマナー向上への啓発，車にたよりすぎない生活への意識
改革，「公共的なサービスの意義」「公共的なもの（マナーや思いやりの気持ちなど）の大切さ」の再認識，徒歩や自転車利用による健康増進効果，車に慣れた子供への「楽しみや教養」空間の提供

5――顧客類型ごとの重視度と満足度の関連性の分析
顧客類型ごとに，「安全・安心」，「交流・関係」，「利便・ゆとり」を構成する各要素に係る4段階の回答に対応して，それぞれ4点から1点まで得点化して，回答率で加重平均化したものを各要素の重視度，満足度とし，公共
交通サービスの構成要素ごとの重視度と満足度を分析した．
この結果，日常利用者，地域の一般的利用者に比べ，報告レベルにとどまる結果となった．なお，グループインタ
ビューでは，安全性については，自家用車との相対的な比較判断の下に，鉄道の評価は全般に高いものの，迷惑行為に対する不満が指摘されており，車内でのマナー，
治安，災害時の対応のほか，「ホームを含めた公的空間
としてのトータルの安全性の向上」を期待する意見がみられた．また，信頼性（定時性）
に関する評価は，バスを除
いて総じて高かったが，情報提供の適切性については，
事故時等のアナウンス，案内表示につき，満足できるレ
ベルとはいえないという指摘があった．
重
視
度

満
足
度

A ア 3.7 3.0
イ 3.4 2.7
ウ 3.5 2.8
エ 3.7 2.9
オ 3.3 2.5
カ 3.7 2.4
B キ 3.4 2.6
C ク 3.2 2.8
ケ 3.4 2.6
コ 3.1 2.6
サ 3.2 2.6
シ 2.6 2.8
ス 3.4 2.3
平均 3.4 2.6
■図―2

4.0
3.5
満
足 3.0
度

ア
ク イ ウエ
サ ケ
コ オキ
ス カ

シ

2.5
2.0
2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

重視度

日常的利用者の項目別重視度と満足度

Vol.8 No.1 2005 Spring

運輸政策研究027

一方，「利便・ゆとり」の各項目については，
「ク．乗車

満足度は，
「ク．快適な速度で運行」（3.1）とウ（3.1），

時間が少しでも短縮」，「シ．経路やグレードの選択性」をア（2.8），では相対的に高くなっている一方，カ（2.4）と除けば，満足度は境界水準近辺にあり，特に「ス．混雑オ（2.4）が相対的に低く，総じて，情報提供や「交流・関の緩和」への満足度は低かった．なお，グループインタ係」に関する満足度は，ほぼ境界水準以下という結果でビューでは，「利便・ゆとり」の各項目については，対象者あった．

の個人的属性，利用目的や移動場面により，要因に対する重視度に差異がみられ，なかでも，
「速達性」
「利便性」

5.3 地域住民・国民

では，相互乗り入れの進展による利便性の向上など，過地域住民・国民については，図―4のとおり，「交流・去との比較や事故時の体験により，乗換え容易さや路線関係」の各項目に対する重視度は高いものの，満足度で選択性の面で，システム的改善を評価する意見が多くみは，「どちらかといえば満足」（3.0）というレベルに達するられた．一方，若年層を中心に，現状を当然視する意識ものはないばかりか，ほとんどの項目は境界水準以下でがみられ，世代による差があるほか，欲求水準の高度化あり，各項目とも，利用者としての項目評価に比し，満足に伴い，「さらなるレベルの向上」を求める意識も伺わ度が低く，これらに対する期待の大きさが伺える結果とれた．

なった．なお，グループインタビューでは，これらの環境効果，地域・交流効果といった社会的価値に関する評価については，実感を伴なわないため，公共交通を選択す

5.2 地域の一般的利用者

地域の一般的利用者については，図―3のとおり，「安る強い動機とまではならないとの評価が多かったが，
「集

全・安心」
「交流・関係」の各項目の重視度が高く，「ア．

客力の向上を通じた地域の活性化効果」，「地域の動脈自然災害などに強く安全」，「ウ．予定時間に到着」，「オ．

としての期待」，「社会全体の安心の仕組みづくりとしてのわかりやすい情報提供」，「カ．少しでも安い運賃で利用」

重要性」を指摘する意見もあった．平均値のまわりでみといった共通的ニーズは，いずれも3.5を上回った．なると，第2象限と第4象限に分布しており，この顧客類型

お，グループインタビューでは，特に主婦や高齢者からの中では，重視度が高いものは，相対的に満足度が低い

は，「事故が少なく安全」という高い評価がなされた．一という結果となった．

方，女性を中心に，高齢者や妊婦，乳幼児連れへの対応
重視度などのマナー面や気配り不足，「酔客」「迷惑行為」への対応，車内やホームでのトラブル，治安面での安全・安心性の低下を指摘する意見がみられ，この面での自家用車やタクシーの安全・安心性を評価する意見があった．
「経済性」については，関心の高さは伺えたものの，評価における個人差が大きく，「自家用車に比してコストが安い」という高い評価を与える意見が多い一方，「安全性への許容コスト」
といった観点から，経済性と安全性のトレードオフの関係を指摘する意見もあった．
重
視
度

028

A ア 3.3 2.3
イ 2.7 2.8
ウ 3.1 2.6
エ 3.6 2.2
B オ 3.6 2.1
カ 3.3 2.3
キ 3.4 2.3
C ク 3.2 2.6
ケ 3.2 2.2
平均 3.2 2.4
■図―4

4.0
3.6
満 3.2
足
度 2.8

イ
ウ ク

カ
エ
ケア キ オ

2.4
2.0
2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

重視度

地域住民・国民の項目別重視度と満足度

満足度

A ア 3.8 2.8
イ 3.5 2.7
ウ 3.7 3.1
エ 3.5 2.5
オ 3.7 2.4
B カ 3.6 2.4
キ 3.4 2.5
C ク 3.2 3.1
ケ 3.4 2.7
コ 3.5 2.6
サ 3.1 2.6
シ 2.9 2.7
ス 3.9 2.6
平均 3.4 2.7
■図―3

満
足
度

6――まとめ
4.0

本研究では，グループインタビューとアンケート調査を3.6

実施し，心理学の理論を応用して，公共交通に関する顧

満 3.2
足
度 2.8

ク
シ

2.4
2.0
2.0

2.5

サ
ス

3.0

ウ
ケイ
ア
コ
キエ オ
カ

3.5

重視度

た知見は，以下のとおりである．
1）政策項目に対する顧客意識は，「生存・基礎的欲求」に次いで「成長・個性的欲求」のウェイトが大きくなっており，その意識構造は，両者の中間段階にあることが推察される．さらなるサービスレベルの向上を求める

地域の一般的利用者の項目別重視度と満足度

運輸政策研究4.0

客の価値構造の体系化を試みた．この分析により得られVol.8 No.1 2005 Spring

意識も観察されていることから，後者の欲求への移行

報告

段階にあるものと考えられる．なお，「交流・関係」は，口減少が現実化するなど，大きな節目を迎えているが，こ

相対的にウエイトは低いものの，普遍的な欲求としてうした変革の時代においては，外的環境の変化の本質を意識されていることが判明した．

とらえるとともに，「顧客が今何を求め，期待しているのこれらの結果から，公共交通の顧客の意識構造は，か．顧客は，それをどのような価値規範に基づいて判断

複数の欲求が並存するというアルダファーの理論に近しているのか．」という視座をもちあわせることが重要でいものとなっていると考えられる．

ある．そして，企業や行政などの関係主体間で，「目指す

2）公共交通について顧客が認識するニーズは，価値項目によって差異が見られ，これを「共通的ニーズ」「個べき価値は何か」ということを問い続け，共通の価値体系として，共有していく必要があろう．

別的ニーズ」「付加的ニーズ」という階層構造に整理す

今日，企業活動については，変貌しつつある経済社会

ることができた．年齢別など属性別にとらえることによ

システムの中で，その役割や責任のあり方が問われていり，重視度のレベルの異なる「地域交流効果」「ソフト

る．即ち，企業は，経済的な面のみならず，社会的な面面を含めたバリアフリー」「女性や高齢者へもやさしいにおいても，「様々な関係者の要望や利益を尊重し，価公共空間としての幅の広い安全性」や「タイムリーで質値あるサービスを提供することによって，社会のためにの高い情報提供」への期待などのニーズを見い出せ仕事をする」という価値観と企業文化をもちあわせていた．さらに，一部の高感度の顧客が抱いているニーズ

るかという，社会的な存在としてのあり方が問い直されを発見できた．

ている．こうした「企業の社会的責任論」の展開は，企業

3）顧客類型により，重視度と満足度の関係には差異が見られた．特に「地域住民・国民」の立場からの価値項のあり方にとどまらず，公的部門や非営利部門を含めた
ガバナンスに関する議論とも密接に関わっている．

目である「道路の渋滞減少」，「高齢者などの生活活動

公共交通は，事業者がサービスの提供主体であり，顧の容易化」，「地球環境に対する影響」などの社会的・客に政策効果が波及するプロセスの媒介者として機能し反射的効果については，重視度が高い反面，満足度ているが，このような中にあって，公共交通関係企業にのレベルは低いことが判明した．

おいても，消費者，地域住民，国民の声に真摯に耳を傾

また，以下のような点について，更なる検討・改善をけ，双方向性の努力を継続し，より質の高いサービスを尽くしていく必要があるものと考えられる．

提供することによって，顧客や社会とのトータルの信頼関

1）現行の政策目標は，抽象度の高い表現となっており，係を構築していくことが求められよう．顧客のニーズは，それぞれの業績指標との関連性が必ずしも十分とは絶えず変化しており，また，それぞれのニーズは相反すいえないため，行政サービスの顧客である国民の観

るところもあるが，行政や企業にあっては，その多様性を点から，「サービスの質」を客観的に明らかにするとと受けとめつつ，「選択と集中」によって，顧客の価値観をもに，目標と施策とのロジックを分かりやすいものとし，踏まえた戦略を策定していくべきであろう．

「政策目標−基本政策−施策」という体系化を目指す
ことが望まれる．

一方，住民参加のあり方という点については，公共的な領域の裾野が広がり，新たな官民の役割分担が求め

2）競争環境を有効に機能させるには，顧客の要望をシられる中で，「Plan-Do-See」という政策遂行過程に，如何グナルとして伝達する仕組みが重要であり，顧客の視に住民が主体的に関与する仕組みを組み込み，社会各点に立った「サービスの質」と「改善に向けた取組みの層との連携を図りつつ，公益の実現に向けて，イノベー

進捗状況」を継続的にモニタリングして，その結果をアティブに取り組んでいくかが課題となっている．

カウンタブルなものとするとともに，それをフィードバッ

行政・企業・住民等相互の関係は変化しているが，公クし，各関係主体でそれぞれ学習を積み重ね，認識を共交通については，経済・社会・環境の各面においてバ高めていくことが望まれる．

ランスのとれた視点に立って，政策の目指す目的を不断に確認しながら，事故防止や地球環境問題などの間接

7――さいごに近年，ライフスタイルや価値観の多様化が進み，公共的的・社会的価値の実現，魅力ある個性的なコミュニティづくりなどを視野に入れつつ，施策を展開していくことがますます重要になってくるものと考えられる．

なニーズの幅も一層広がっており，これに伴って，暮らしの質を高める「公共的価値」への認識が高まるとともに，謝辞等：本論文は，国土交通省において実施した「政策この実現に向けた「参画と協働」関係の構築に向けた活評価体系とIMO（インターミディエイトアウトカム）のあり動が活発化してきている．また，取り巻く時代環境は，人方に関する調査」をもとに，公共交通の顧客の意識構造報告

Vol.8 No.1 2005 Spring

運輸政策研究029

の把握を試みたものであるが，本論文中の見解は，全て

参考文献

個人的なものである．

2）田尾雅夫（1991），組織の心理学，（株）有斐閣

1）大住荘四郎（2002），パブリック・マネジメント，日本評論社

本論文のとりまとめに当たっては，国土交通大学校の小野芳計教授より貴重なアドバイスをいただいた．ここに感謝の意を表したい．

3）マズロー・A・H，小口忠彦訳（1987），人間性の心理学，産業能率大学出版部
4）栗原真行，青木俊明（2001），社会資本政策に対する住民の意識構造，第36回日本都市計画学会学術研究論文集（P.907〜P.912）
5）岡田章宏（2003），「公私協働」の政策動向，住民参加のシステム改革（第2章），日本評論社
6）宮川公男，山本清編著（2002），パブリック・ガバナンス，日本経済評論社

注注1）2001年6月の経済財政諮問会議「今後の経済財政運営及び経済社会の構造改革に関する基本方針」（骨太方針）では，顧客志向という点に関し，「国
民は，納税者として公共サービスの費用を負担しており，公共サービスを提供する行政にとってのいわば顧客である．国民は，納税の対価として最も価値のある公共サービスを受ける権利を有し，行政は顧客である国民の満足度の最大化を追及する必要がある．」と述べている．
注2）公共交通の利用者のニーズを分析した調査としては，「公共交通の「快適性・安心性」向上方策の検討」（2003年：国土交通省交通消費者行政課），「公
共交通に対し向上を望むサービス（大都市交通センサス）」（2000年：運輸政策研究機構），「旅行者の交通機関選択と快適性評価」（2000年：鉄道総研），「通勤及び旅行に関する意識調査」（1992年：運輸経済研究センター）などがある．また，鉄道・地下鉄について行った調査としては，新たな社会的ニー

7）古川俊一，NTTデータシステム研究所編（2002），公共経営と情報通信技術，
NTT出版
8）国土交通省委託調査（2003），政策評価推進のための顧客満足度調査報告書，野村総合研究所
9）国土交通省国土総合研究所（2001）NPMの展開及びアングロ・サクソン諸国
における政策評価制度の最新状況に関する研究
10）
自治体国際化協会（1993）
シティズンズ・チャーターー現代版マグナカルター（The Citizen's Charter Raising The Standard），クレアレポートNumber.69
11）Wilson D. and Game C.（1997）Local Government in the United Kingdom,
2nd edn, GBC
12）DETR（ 1998），Modern Local Government

In touch with people, thestationary office

ズに対応した都市鉄道整備のあり方の検討のために実施した利用者意識調査（2003年：同都市鉄道課），東京圏を方面別に見た鉄道サービスの満足度（原稿受付 2004年10月1日）

調査（2001年：JR東日本東京工事事務所），営団地下鉄旅客サービスの満足度調査（2002年：営団地下鉄）などがある．

Study on the Hierarchical Structure of Customer's Consciousness for Public Transport−Public Transport viewed from Customer-oriented Principle−
By Hiroyuki Nakano

This paper aims to reveal the structure of customer's consciousness by applying the theory of the psychology about
consciousness structure behind the customer's needs for public transport. Customer-oriented principle is the basis of this analysis.
This study is useful for developing policy evaluation system and improving quality of public transport service, as it is basedon a shared understanding of the outcomes with cooperation between partners.
Key Words ; Public transport, Customer's consciousness, Hierarchical structure

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運輸政策研究Vol.8 No.1 2005 Spring

http://www.jterc.or.jp/kenkyusyo/product/tpsr/bn/no28.html
報告