Japan Direct Marketing Association

特集

顧客満足を高めるために
青山学院大学 経営学部教授

小野 譲司氏 インタビュー

通販110番 〜2012年度 消費者相談件数とその概要〜

アジア通販サミット2013 開催案内

52013 May

広報誌 第320号
公益社団法人 日本通信販売協会

リレーコラム

リ レ ー コ ラ ム

特集
顧客満足を高めるために［第21回］「通信販売と返品制」
京都大学大学院 法学研究科教授

し、アメリカのように企業の自主的取組に委ねてい人々にとっても、さらには少子高齢化や過疎化とる国もあり、日本では、法律で一定のキャンセル

いえるでしょう。
けれども、通信販売は現物を見ないで買うという点では、消費者にとって不安の残る買い方であることも事実です。そこで、消費者のそのような不安を解消し、安心して購入してもらえる工夫として、返品制という仕組みが考え出されることになりました。
返品制の歴史は通信販売とともに古いようです。
アメリカでも日本でも、通信販売の草分け的存在の事業者（アメリカのシアーズ、日本の三越や髙島屋など）は、消費者が商品に満足できない場合は郵便による返品を受け付ける方針で当初から事業を進めました。
現代の高度に発達した経済社会においては、自社の返品ポリシーを適切に構築し、消費者の信頼をのルールを採用していればそれを尊重するという行き方をとっています。こうした中、JADMAの「通信販売倫理綱領」は、原則として返品を受け付けるも誌面に書かない
メディアのホンネ

とっても、今後一層の発展が期待される販売方式とルールを決めていますが、強制ではなく、企業が別のとし、商品特性によって返品を受け付けない場合には、その内容を明示すべき旨を定めており、現代の通信販売企業にとっての自主的返品ルールのあ

転ばぬ先のWebセキュリティ

いった社会情勢の下、買物弱者といわれる人々に

通販110番

きる便利なシステムであり、都会に住む

アジア通販サミット

強制しているEU 諸国のような例もあります。しか自 主 的 返 品 ルー ルで 信 頼 を

信販売は自宅に居ながらにして買物がでり方を示すものとなっています。
品質が優れ消費者のニーズに合った商品を提供できる企業は、そうでない企業に比べて、返品やそれに伴う費用をおそれる必要が少ないといえます。
合理的な返品ポリシーを消費者にわかりやすく示
し、その信頼を勝ち得た良い企業が市場で伸びていくという好循環が働くことが期待されるところです。

『リレーコラム』は、協会関係者が日ごろ感じていることを綴った寄稿を、毎回リレー形式でお届けします。

得ていくことが、通信販売企業にとって、ますます重要になっています。

NEXT!

平山高久氏です。
新会員紹介
J CAFE

国によっては、契約キャンセルのルールを法律で6月号は株式会社ふくや営業部統括マネージャー

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

通豊

JADMAの歩み25年目（平成20年）

山本

リレーコラム2

転ばぬ先のWebセキュリティ

18

特集：顧客満足を高めるために

3

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

19

通販110番

12

JADMAの歩み25年目（平成20年）

20

アジア通販サミット2013 開催

16

新会員紹介／J CAFE／月刊JADMA新聞

22

誌面に書かないメディアのホンネ

17

事務局だより 他

24

月刊JADMA新聞

CONTENTS

今号の表紙「イワナとサンショウウオ」 作／戸苅 宏二

社会福祉法人 東京コロニー・アートビリティ：障がい者アーティストのアートライブラリーより

02

新会員紹介J CAFE

JADMAの歩み25年目（平成20年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

転ばぬ先のWebセキュリティ

のです︒

くられたのが︑日本 版 顧 客 満 足 度 指 数 な

基本的に業種特化型なのです︒例えば︑自者機関が既に実施していますが︑それらは︵ＣＳ︶自体はＪＤパワーや日経などの第三誌面に書かない
メディアのホンネ︱ ﹁顧客満足度﹂というのは様々なとこ動車ディーラーや自動車販売店の顧客を者などに調査を行ったりして︑業種ごとにろで調 査していますが︑それらと﹁ 顧 客 満

おっしゃる よ うに ︑顧 客 満 足 度

対 象とした り ︑
ホテルやエアラインの利 用
小野足度指数 ﹂
が異なる点は何でしょうか?

産業の質を競い合うという意味でつくられたのが︑日本版顧客満足度指数です︒

月刊JADMA新聞

アジア通販サミット

通販110番特集
顧客満足を高めるために﹁顧客満足度№１﹂の〝本当の実力〟も見える︱ まず︑﹁日本版顧客満足度指数﹂というものをつくろうと思った経 緯を教えて

発 端は２００７年の第一次 安 倍 内

いただけますか?
小野閣の﹁ 骨 太の方 針 ﹂の中ですね︒成 長の双発エンジンとして︑製 造 業と並んで日本のサービス業の生 産 性の底 上 げ をしよ うという 話が上がり ました ︒生 産 性というのは ︑労 働の投 入 量 や 設 備 投 資の結 果 ︑どれくらいの付 加 価 値が得られたかということだと思われがちですが︑これにも 様々な 指 標の取 り 方があ り ま す ︒例 え ば ︑日本のサービス産 業はアメリカと比べると︑生産性が低いと言われていますが︑じゃあアメリカのサービス産 業の
〝質〟
が高いのか
というとそうとは限りません︒
これからの﹁ 成 長 力 ﹂というものを 考 えた 時 ︑いくら
機 械 化 などで量 的 な 生 産 性 を 上 げ ることができても ︑やはり〝 質 〟が伴っていないといけません︒
これが﹁顧客満足﹂ということになるわけです︒︱ ひとくちに﹁サービス業﹂といってもピえ え ︒全 体の底 上 げ をしていこう

ンからキリまでありますものね︒
小野

と︑産業の
〝質〟
を競い合うという意味でつ満足度指数）とは?

04

リレーコラムリレーコラム

発表しています︒
しかし︑
この
﹁ＣＳＩ﹂
の場

︱ このＣＳＩを中小企業が生かす方法

どのような影響をもたらすかの「結果」についても指数化し、それらの因果関係を明らかにします。

というのはあるのでしょうか?

3. これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業種や企業の具体

合 ︑全サービス産 業が横 串になっているの化しているため、業種横断的な比較・分析を可能にしています。

月刊JADMA新聞

2. 単なる顧客満足度指数だけでなく、
なぜ満足／不満足となったかの「原因」と、満足／不満足が

ＪＣＳＩ活 用の推 進パートナーで

1. 各企業・ブランドの提供するサービスを、利用者に「全業種共通の質問」
で評価してもらい、指数小野あるインテージはこの枠 組みをそのま ま
中 小 企 業に当てはめた﹁ＳＥＳ﹂という 簡易調査を開発しています︒
ただ︑先ほど申し上げたようなネット調査のサンプリングをすると出現率が低くなってしまうので︑こちらは来店したお客様などを調査して■ JCSI（日本版顧客満足度指数）の特徴

です ︒例えば︑﹁レジャー﹂というジャンルにある﹁ 劇 団四季 ﹂に対して︑﹁ 通 販 ﹂の企 業はどのあた りにいるのだろ うと比 較 する
ことができる︒もっと言えば﹁ 顧 客 満 足 度
調 査№１﹂などとＣＭでうたっている 企 業
も︑他業種と比べると意外と低いなんてこともわかってしまうのです︒
同じ指標で比行っていま す ︒通 信 販 売の場 合 ︑逆にそれができ ませんが︑アンケートハガキを 添 付するとかいろいろ手法はあると思います︒
ただ︑大企業にしても 中小企業にしても ︑
単に満 足 度 をはかるのでは な く ︑その原因が何 なのかということを 分 析 することにポイントがあ りま す ︒推 進パートナーと私が行っている個別企業プロジェクトでも︑満足度というのはひとつのとっかかりにすぎません︒大切なのは︑
その満足度を上げたりする改善努力にあって︑どうやって既
存 店の売 り 上 げ を 上 げるかとか︑
お客 様の維 持 率 を 上 げるかだとかのひとつの指標にしても らう ︒年一回 やる 健 康 診 断み
たいなものだと考えてもらいたいです︒
こ
れで何か異常が見つかったら︑精密検査をやっていけばいい︒
ＣＳＩですべてを語ろう奨意向）、⑥ロイヤルティ（将来の再利用意向）の6つの指数により、各業種、各企業・ブランドの新会員紹介
J CAFE

サービスを多面的に評価できる診断システムです。

小野 譲司 おの じょうじ

JADMAの歩み25年目（平成20年）とは思っていませんので︑あくまでも 入口

私のお気に入り
事務局発！今月の話題になればいいと思っています︒

転ばぬ先のWebセキュリティJCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、①顧客期待（企業・ブランドへの期待）、②知覚品質

マーケティング、
サービス･マネジメント専攻。慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。明治学院大学経済学部経営学科専任講師、助教授、准教授、教授などを経て、2011年より現職。
サー
ビス産業生産性協議会JCSI（日本版顧客満足度指数）アカ
デミックアドバイザリーグループ主査。

（全体的な品質評価）、③知覚価値（コスト・パフォーマンス）、④顧客満足、⑤クチコミ（他社への推青山学院大学 経営学部教授

JCSIとは較 す るというのが ︑世 界で行 わ れている﹁ＣＳＩ﹂の基本的な考え方です︒﹁ＣＳＩは異変を知らせる
健康診断のようなもの﹂

American︱ 調査の手法について教えてください︒
アメリカのＡＣＳＩ︵

誌面に書かない
メディアのホンネ

イ
ンタビュー

小野

︶
では︑
２５
Customer Satisfaction Index
０サンプルに電話調査を行いま すが︑
日本

アジア通販サミット

JSCI（日本版顧客
小野譲司氏『顧客満足[CS]の知識』（日経文庫）

的な経営改善への活用が期待できます。

ではネット調 査で１社あたり３００サンプ
ルを確保していま す︒例えば︑通信販売ですと﹁この半年間で３０００円以上の買 物を２回以 上した ﹂という 人 をピックアップ
し︑
サンプル数に達するまで調査を続けます︒
このよ う な 手 法 なので︑ど うしても ︑

業種

ある程度︑大き なボリュームのある企業が対象になりますね︒現在︑
３７８社

通販110番を対象にして行っています︒

特集
顧客満足を高めるために

05

31

小野 譲司氏 インタビュー
特集◎青山学院大学 経営学部教授

新会員紹介J CAFE

JADMAの歩み25年目（平成20年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

転ばぬ先のWebセキュリティ

誌面に書かない
メディアのホンネ

通販の場合︑他の小売業と根本的に違うのは﹁ふらっとやって来ない﹂ということでしょう︒

月刊JADMA新聞

アジア通販サミット

通販110番特集
顧客満足を高めるために﹁オンライン型﹂は全体的にＣＳＩが高い︱ 通販業界は他業種と比べると︑全体そうですね︒
ただ︑
ここでいう
﹁通信

的に高めになっていまね︒
小野
販売﹂というのは︑
いわゆるカタログ販 売 ︑
テレビ通販︑
ＥＣサイトなどすべて当てはま
りますし︑
ユニクロやヨドバシカメラなど実際に店舗をもつ小売りのサイトも含めています︒例えば複数のチャネルを展開なさっている千趣会も ︑
ベルメゾンのネットとカタログを今年の調査から一緒にしていま す ︒
これは 各 社のチャネルが 非 常にマルチになってきているので︑一概にこの顧客はネット通販だけで︑そちらの顧客はカタログ通
販だけ︑という風に区別ができません︒例
えば︑﹁ジャパネットたかた﹂
はテレビ通販ですが︑Ｗｅｂページもちゃんと持っていて︑テレビで商品をご覧になりＷｅｂで申し込む方もいる︒
この顧客はどちらかという問題がありますので︑あまり細かく分けず︑業種・業態で大きく通販というカテゴリーにしています︒
結果的には︑
日経ＭＪなどのカ
テゴリーと割と近い形となっています︒︱ では︑通販が比較的顧客満足度が高いのは︑調査対象の間口を広げたからということでしょうか?

他業種との比較06

リレーコラム【JCSIの因果モデル図】
リレーコラム小野

指数が高くなった要因のひとつに︑﹁オンライン型﹂が多かったということも 考えられます︒例えば︑ネット自動車保険も上位ですし︑﹁証券﹂というカテゴリーは松JCSIでは、サービスを多面的に評価するために、顧客満足の影響がある

影響が少ない

6つの項目の評価とともに、項目間の因果関係を比較・分析す

影響が強い

原因・結果を含む6つの項目について調査し、指数化しています。

影響がとても強いることで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能になります。
矢印は、「 心理的な動き」を示す。赤い部分は、業界共通での関係性が特に強いことを示す。

アジア通販サミット

顧客満足（コスト・パフォーマンス）

知覚価値

知覚品質

ロイヤルティ
顧客期待（他者への推奨意向）

エンスストアやスーパー︑百貨店などは家のやって来ない﹂ということでしょう︒
コンビニの小 売 業 と 根 本 的に違 うのは﹁ ふらっとの評 価が高いことに加え︑通 販の場 合 ︑他

りま す ︒
このように全体的にオンライン型

ラツキが大きい︒ならすと︑それほど顧 客

ば ︑繋がりにくい地 域の方 もいて︑そのバで︑中には 繋が り や すい地 域の方 もいれ

何 千 万 人 という 顧 客 を 相 手にし ま すの携 帯 電 話でしょう ︒
こち らは１社につきません︒
しかし︑通販の場合︑そういう人はだから訪れているという 人だ けではあ りい﹂ことが優 先され︑必ずしもそこが好き

う 理 由でふらっと足が向き ま す ︒﹁ 便がいだスコアを出して高い低いということを論小野から見えてきましたか?

満 足 度 指 数に繋がるものというのは調 査︱ このような傾向以外に︑通販の顧客満足度は高くならないのです︒

いませんよね︒何かお目 当てや気に入ったじるのが狙いではなくて︑なぜ高いのか︑ど近くだったり︑通 勤の途 中にあったりとい商 品がなければ︑わざ わざサイトを 訪れれが高いと顧 客 満 足に結 びつくのかがわ

いう消 費 者が感じた品 質を 表 す﹁ 知 覚 品

カタログの見やすさや︑サポートの充 実とその中に３つの概 念がありま す︒
ひとつはかる﹁因果モデル﹂が大き なポイントです︒

あ りま すね︒
ＣＳＩというのは︑たませんし︑カタログも見ません︒

２年前から増えた﹁知覚価値﹂の意味とは質 ﹂︒
ふたつ目は︑
いわゆるコストパフォーマ

どれく らい満 たしてくれているかという︱ つまり︑ターゲットがより絞られてい小野﹁顧客期待﹂です︒
この３つのなかで︑﹁知覚ンスを表す﹁知覚価値﹂︒
そして最後が︑実

度 調 査 を すれば︑高く な り や すいでしょ価値﹂から入って顧客満足に結びつくといて︑自 主 的に訪れている顧客ばかりだという︒
このよ う なビジネスは 気に入った 人々

うパターンが増えています︒
これは２０１１

際に経験した良し悪しや︑自分のニーズをにターゲットを 絞っているので︑市 場の規

年︑ 年の全業種で当てはまります︒
もちろん︑通 信 販 売も 然 りで︑ほとんどがこの

月刊JADMA新聞

マーケットシェアが非 常に大 きい企 業とい新会員紹介
J CAFE﹁知覚価値﹂から来ているケースだと言って

JADMAの歩み25年目（平成20年）

うのは ︑得てして満 足 度が 低 く な るとい私のお気に入り
事務局発！今月の話題もいいのではないでしょうか︒

転ばぬ先のWebセキュリティ

うのも 特 徴 なのです ︒わかり や すいのがそ うです ︒
このよ う な 人々に満 足

模は小さくな りま す︒ということは︑逆にうことですね︒

誌面に書かない
メディアのホンネ

イ
ンタビュー

井証券︑
ＳＢＩ証 券 ︑
ＧＭＯクリック証 券（将来への再利用意向）（企業・ブランドへの期待）

通販110番通販業界のCS
小野譲司氏と︑
オンライン証券がトップを独占していま

満足／不満足の結果
満足／不満足の原因

http://www.service-js.jp/
出典：2012年度 JCSI
（日本版顧客満足度指数）調査

す︒
この傾向は︑銀行や旅行にも 当てはま

クチコミ
（全体的な品質評価）

特集
顧客満足を高めるために

07

１
２

小野 譲司氏 インタビュー
特集◎青山学院大学 経営学部教授

JADMAの歩み25年目（平成20年）

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事務局発！今月の話題

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品とか︑そこにしかない品揃えという魅力ですよね︒そしても うひとつが︑﹁プレゼンテーション品質﹂という﹁見せ方﹂なのです︒﹁ジャパネットたかた ﹂はこの２つが揃って高い品質にあるという結果が出ています︒
ち なみに︑﹁ 魅 力 品 質 ﹂というと︑ＺＯＺＯＴＯＷＮのスタートトゥデイも 高いですね︒
や は り あ そこに 行 け ば ︑
ユナイ テッド アローズなどのものが買えるなどといったことが多くの人々に伝わっているということでしょう︒

誌面に書かない
メディアのホンネ︱ ﹁知覚価値﹂というコストパフォーマン
スが高いというだけではなく︑やはり高いレベルの満 足 度を提 供するためには︑プラス小野す︒
ですから︑﹁ジャパネットたかた﹂のようザーに浸透しているのではないかと思いまを見ても原発問題をずっと取り上げたりないでしょうね︒例えば︑﹁通販生活﹂もラなやり方も あるし︑﹁通販生活﹂のようなαとして ︑魅 力や見せ方がないといけない

ンキング上位にありますが︑ここも﹁プレゼ

アプローチもある︒単にコストパフォーマンス

している ︒
こういう ブレないところがユー

ンテーション品質﹂が高かった︒﹁通販生活﹂が高いというだけでは︑顧客満足度に繋が上 位 企 業 を 見 るとそれは 間 違いの広告は︑自分たちの生活をこうするぞ︑らないということは言えると思います︒
が﹁通販生活﹂のユーザーに響くものになっていま すよね︒それに加 えて︑こちらの場
合は︑﹁ＣＳＲ﹂という指 標も 高い︒企 業 市民として地域社会や地球環境に貢献しているかだ けでは な く ︑従 業 員の雇 用 や プ
ライバシーなども 含めたものです︒
サイトはありますでしょうか?

︱ その他に︑通 販ならではという傾 向

満足度がロイヤルティに繋がりづらい通販業界という 提 案がき ちんとあ り ま すし︑それということでしょうか︒

新会員紹介
J CAFE

アジア通販サミット

通販110番特集
顧客満足を高めるためにほどつくっていま す︒先ほどおもっとブレイクダウンしたものと考えていただ ければ良いと思いま す ︒それを 見ると︑﹁ジャパネットたかた ﹂は﹁プレゼンテー
ション品質﹂がずば抜けて良いのです︒
つまり ︑見せ方ですよね︒も ちろん︑配 送とか
コールセンターという基本的なものは大事ですが︑実はそこが高くなっても顧客満足度は格段には上がりません︒
それらは︑ある一定水準の品質が確保されてしまっているとスコアが上がらないからです ︒そこで抜きん出るにはどうしたらいいのかというと︑ひとつは私たちが﹁魅力品質﹂と呼んでいるものです︒
そこにしかないオリジナル商から見える通販の
「強み」
と
「弱み」

月刊JADMA新聞﹁知覚価値﹂に加え﹁見せ方﹂や﹁魅力﹂も大事︱ ﹁ 通 販 ﹂のなかには家 電 販 売も上 位にランクインしていますね︒
小野 このあたりの要因は価格に寄因するところは大きいと思います︒
ただ︑﹁ジャ
パネットたかた ﹂はそれだけではないのです︒実は私たちがこの調査で公表していな
いＳＱＩ︵サービスクオリティインデックス︶という データがあ り ま す ︒
これは 業 種によって異 な り ま すが︑通 販 な らば品 揃 え〜とか︑サイトのクオリティというチェック項
目を４
０

話しした﹁因果モデル﹂にある知覚品質を

３０08

リレーコラムリレーコラムではなく︑楽天トラベルや 楽天証 券に行っ翌期どれくらいお客様が残っているかとい﹁生存率﹂という 指 標があ りま す ︒
これは

7

81.6

ザ・リッツ・カールトン

シティホテル8

81.5

ホテルオークラシティホテル

1180.3

都道府県民共済

生命保険

12

80.0

ロイヤルパークホテル

シティホテル13

79.8

ハイアットホテル

シティホテル14

79.7

リッチモンドホテル

ビジネスホテル

15

79.6

宝塚歌劇団

レジャー・イベント

16

79.4

ヨドバシ .com

通信販売

17

79.3

通販生活

通信販売

18

78.7

スーパーホテル

ビジネスホテル

18

78.7

丸亀製麺

飲食

20

78.6

シンガポール航空

国際航空

21

78.4

オーケー

スーパーマーケット

21

78.4

スシロー

飲食

23

78.1

一休 .com

旅行

23

78.1

ミュゼプラチナム

エステ・サロン

25

77.8

ウェスティンホテル

シティホテル25

77.8

7netshopping

通信販売

25

77.8

日航ホテル

シティホテル28

77.7

コンフォートホテル

ビジネスホテル

29

77.6

ダイワロイネットホテル

ビジネスホテル

30

77.5

DHC online shop

通信販売

30

77.5

楽天カード

クレジットカード

月刊JADMA新聞

ビジネスホテル

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通信販売

ドーミーイン

JADMAの歩み25年目（平成20年）

アマゾン

80.4

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

80.9

小 野 ﹁ 因 果モデル﹂を 見てみると︑通 販

たついでに通販も する︒
これまでの通販とう もので すが ︑こち らの 場 合 ︑通 販 は 他

通信販売

は他業種と比較して︑満足度からロイヤル

はまったく 違 うアプローチでしょうが︑そ業 種と比べて良い︒
つま り ︑通 販というの

通信販売

FANCL online

ティに繋がるというスコアが高くありませ

れもありという感じはしますね︒

は一度ついてくれればリピーターになる確

Joshin web

81.7

ん︒
つま り ︑顧 客 満 足 度が高いからといっ︱ 全体的に満足度が高いからといって︑率は 相 対 的に高い︒ただ ︑だからといって

82.0

6

て
﹁ロイヤルティ﹂に繋がりづらい業 界といあまり 安 心してはいけないということで5

うことがわかります︒
これはやはり﹁選択満 足 度はロイヤルティには結びつかないと

シティホテルいう現実もあるということです︒

すね︒
ええ︒というよりも ︑まだ話はこれ

通信販売

帝国ホテル

肢が豊 富にある ﹂ということでしょう ︒そ
小野

オルビス

82.6

れ を 示 すのがＳＯＷ︵シェアオ ブウォレッ

83.6

4

で終わらないのです︒も うひとつお客 様の3ト︶という 顧 客シェアを 示 す データです ︒

レジャー・イベント

例 え ば ︑家 電であ れ ば すべての家 電のう

レジャー・イベント

東京ディズニーリゾート

ちどれくらいの割合を︑そこで購入してい

％

劇団四季

85.7

るかということです ︒
このＳＯＷを 分 析 す〜

ると 通 販は 総じて低いのが特 徴 的です ︒
例 え ば百 貨 店の場 合 ︑ＳＯＷがです︒
三越に行く人は大 体 ︑
メインは三越％を 超 えることも 少 ない︒

86.2

2

転ばぬ先の
Webセキュリティ

1

イ
ンタビュー

点数

誌面に書かない
メディアのホンネ

http://www.service-js.jp/

出典：2012年度 JCSI
（日本版顧客満足度指数）
調査になっているということですね︒
しかし︑通販の場 合はが︑通 常は やは り﹁ 使い分 け ﹂をしていると見ていいのではないでしょうか︒︱ ＳＯＷを上げるためにはどうすれば
正 解が何かというのは非 常に難しいいのでしょう?
小野いですね︒﹁楽天﹂のように︑ポイントでサイ
トに集 まってくれるよ う な 仕 組みをつくるというのもひとつの答 えでしょう ︒そのアジア通販サミット

通販でしか買えないものを提供するだけ

通販110番

9

10

小野譲司氏
業種・業態名順位

企業・ブランド名

７０

CSI
通信販売企業

顧客満足度上位企業（2012年度調査）

６０﹁ 楽天﹂だ けは 突 出してＳＯＷが高いです

５０

特集
顧客満足を高めるために09

小野 譲司氏 インタビュー
特集◎青山学院大学 経営学部教授

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アジア通販サミット

通販110番す︒通販に見られる﹁クチコミ﹂にはどのよミ﹂というのも大きな影響があると思いま

良い意 味でびっく りした ︑嬉しかったとい

トメント指数︶というものをとっています︒

ライト指 数 ︶と﹁ 失 望 指 数 ﹂︵ ディサポイン

れと関係するデータで︑﹁感動指数﹂︵ディ小野

乗っているお客 様がつけるスコアは ︑ＪＡ

り ません︒
でも ︑シンガポール航 空 ばかり

比べてやっていることにそれほど違いはあ空がそれにあたります︒
ＪＡＬやＡＮＡと

例えば︑航空会社で言うとシンガポール航位になるというのは︑﹁感動指数﹂も重要︒などがしっかりしているということでしょうな傾向があるのでしょうか︒

うのが﹁感動指数﹂︑失望した︑
イライラし

Ｌ・ＡＮＡばかりに乗っている人のスコアとまいますものね︒逆に︑ロイヤルティの低い

小野 それに当たるものは﹁推奨意向﹂とた 云々というのが﹁失望指数﹂です ︒﹁ 感 動

比べるとまったく 違 う ︒
ハードによるもの

う ︒そ ういう 意 味では︑通 販はすごくレベいう項目ですが︑全体的にやはり化粧品︑

指 数 ﹂を 見ると︑通 販は全 業 種 平 均よ り

なのか︑接 客 などの顧 客 対 応による もの

人々に語るネタを提供するのも︑﹁ 推奨意

健康食品の通 販は高く見られま す︒例えや や 高めという 程 度です ︒ただ ︑﹁ 失 望 指

なのかは別として︑
こういうコアなお客 様

ルが高い争いにはなっています︒
その中で上︑コンビニも で︑衣料品数﹂
が平均よりもかなり低いのです︒例えから際立って高い支持を得るということが向﹂を上げるコツということでしょうか?

新会員紹介
J CAFE

ロイ ヤ ルティが 高 いと
﹁ ク チコミ ﹂は 減 る ？

れているような商材を扱っている業態はク

ば︑百 貨 店で何かサービスが悪くても ︑帰上に押し上げる要因になるのは間違いあ︒
で︑いわゆる﹁コモデティ﹂と言わはそ れほど 高 く あ り ませんが ︑ロイヤル

い︒例えば︑ＺＯＺＯＴＯＷＮの﹁推奨意向﹂す ︒た だ ︑
この﹁ 推 奨 意 向 ﹂は 解 釈が難し

そこで関 係が途 切れてしま うリスクは他のは嫌だな ﹂と一度でも 思われたら︑も う

でき ま すが︑通 販の場 合 ︑﹁ あそこに行く

そこで﹁がっかり﹂をリカバリーすることも小野

すことはできるでしょうか?

︱ 全体的には﹁失望指数﹂が低いというなどをセグメントできって取得しておいて︑度はどうとか︑平 均 的 なお客 様の満 足 度

わせて経 年 変 化を 見ていく︒すると︑
このことは︑それなりにレベルが高いということ

対象企業のＥＣサイトや顧客対応もう一方で顧客のデータベースと照らし合
小野でしょうか?

ね︒例えば︑﹁生存率﹂が低いお客様の満足

ぐっと上がったという事 例を聞いていま するところ を すべて改 善した ら ︑満 足 度がＱＩでライバルと比べてちょっと下がっていえ え ︒あ る 大 手ホームセンターで︱ これらのデータを業績改善等に生かりません︒

ティが通販の中では ％と高い︒
つまり︑自うということかもしれません︒︱ 確かに︑自分が服を買ったお店を友だ

せず︑軽い気持ちで訪れた人がいろいろ言

ヤルなお客様というのはあまりクチコミをて﹁推奨意向﹂が低い︒
いわゆる本当のロイ種でもＳＯＷが高い業 種というのは︑総じという心理が働くのかもしれません︒他業

分がよく使うものは﹁人に教えたくない﹂

６０

ちに教えたら︑同じファッションになってし通 販 が 注 目 すべき は ︑
﹁生存率﹂

は︑
このＪＣＳＩのこのレポートを 見て︑
Ｓ

などは

４
８

なかなか難しいところですが︑そチコミが少なく︑専門店になればなるほど

宅 途 中にあるのでまた 行く 機 会がある ︒

５９

業種よりも高いかもしれません︒

６０

５４

ば︑専門店では

多くなります︒事実︑通販は全体で ％で︱ ネットショッピングで言うと︑﹁クチコ月刊JADMA新聞

特集
顧客満足を高めるために評価を得るためには

10

リレーコラムリレーコラム特集
顧客満足を高めるために辺の客 層の満 足 度が上がったら実 売に影響が出 たとか︑見 えてくる ものがあると
思 うんです ︒大ざっぱではあ りま すが︑実アジア通販サミット

売 データと心 理 データを 突 き 合わせていね︒本日はお忙しいところありがとうござ

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事務局発！今月の話題

JADMAの歩み25年目（平成20年）

新会員紹介
J CAFE

月刊JADMA新聞

ありがとうございました︒

いました︒

小野

くことも可能だと思いますよ︒︱ 今後ますますの活用が期待されます

誌面に書かない
メディアのホンネ

通販は︑一度﹁あそこに行くのは嫌だな﹂と思われたら関係が途切れてしまうリスクが他業種より高いかもしれません︒

通販110番

11

イ
ンタビュー

通販企業が高い
小野譲司氏

小野 譲司氏 インタビュー
特集◎青山学院大学 経営学部教授

新会員紹介J CAFE

JADMAの歩み25年目（平成20年）

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事務局発！今月の話題

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メディアのホンネ

アジア通販サミット

通販110番特集
顧客満足を高めるために︵文中︑前年度は広告媒体別相談件数年度を指す︒なお本文中︑媒体としての﹁インターネット﹂を︑ＰＣと携帯機器等︵モバイル︶を合算したものとした︒

12▲ 通販以外を含む件数

また︑﹁通販に関する一般的な相談﹂は集計数に含まれているが︑分析の対象としていない︶

年度︑今年度は年度における︑通販一一〇番の消費者相談件数の集計がまとまりました︒速報値として︑相談内容の概要を報告します︒

２０１２年度 消費者相談件数とその概要

月刊JADMA新聞

リレーコラム

相談件数

インターネット︵含モバイル︶︵３︐５２５件・ .１％増⬆︶

スマホ︑タブレット利用の相談が増加︑テレビ︑カタログは大幅に減少
１位

２位 テレビ ︵４４２件・ .９％減⬇︶

カタログ ︵２４０件・ .５％減⬇︶
４位

オークション ︵１１５件・ .１％減⬇︶

新聞 ︵１２３件・ ６.８％減⬇︶

３位
５位

も 大 幅 に伸びて おり ︑伸び率 は前 年 度︵ .２％増 ︶から さ﹁モバイル﹂を含む﹁インターネット﹂は︑引き続き今年度﹁通信販売に関する相談﹂のうち︑媒体の判明したものは20

会 員はさ らに減 少 ︑
非 会 員は大 幅に増 加 傾 向
年 度に通 販 一一〇 番に寄せられた﹁ 通 信販売に関する相談﹂は５︐
９８１件で︑前年度に比べ .１％増となった︒また︑﹁通信販売以外に関する相談﹂は２０７件で .１％減︒

20

12（年度）
11
10

４︐７２８件である︒主要媒体は右記のとおり︒

20

総件数は６︐
１８８件で︑.０％増となった︵図表１参照︶︒﹁ 通 信 販 売 に関 す る 相 談 ﹂のう ち ︑全 国の消 費 生 活 セン
.１％増のター 等 公 的 機 関 からの相 談 は .８％を 占 め︑３
９４５件だった︒.７％減で︑会員に関する相談数は１︐２６４件の３３年連続の減少となった︒﹁通信販売に関する相談﹂に占める割合も.５ポイント減の .１％だった︒なお︑相談さらに減少し︑
３.６％減︑問い合わせは４４０
数のうち︑苦情は８２４件で９.６％を占め︑.５ポイント伸びる結果となった︒
８﹁モバイらに 大 き く なった ︒ま た︑媒 体の判 明 し た 相 談 件 数のう ち

16

4,841
4,457

）
は前年比
※
（
1,000

09

ル﹂による ものは︑スマートフォンや タ ブレットの普 及の影

響 があると推測され︑前年度の１９２件から .４％増加の.０％のみの増となった︒一方︑非 会 員は３︐３
２７０件で︑前ち︑会員に関するものは前年度とほぼ変わらず２０７件で︑﹁モバイル﹂を 含 む﹁ インター ネット ﹂に関 する 相 談のうに高いものと推測される︒

申告しない相談者もいるため︑実際の﹁モバイル﹂率は︑さらバイル機 器 を利 用してのインターネット通 販であるとまで

２１２件となった︒なお︑
これらの利用者の中には︑敢えてモ

10.７％増 だった︒主 因は︑後 述のとおり︑
件 で９﹁ 企 業の連 絡
先﹂﹁商品の取扱企業﹂の問い合わせが増えたことによる︒

通信販売に関する相談：5,981件（12.1％増⬆）（14.1％減⬇）
通信販売以外に関する相談： 207件
総件数
：6,188件
2,000

08
07
06
05

3,470
3,725
3,803
3,000

4,787

5,335

5,981
5,576
5,158

4,188

4,072
4,209

一方︑非会員に関する相談は４︐４５８件で︑.１％の大幅.０ポイントの大 幅な増な増となった︒割 合も .６％と︑５

20

6,188
5,874

6,000

12

となった︒そのうち︑苦情は３︐３４５件で .３％増︑問い合
24

5,139

4,000

04
03
0

.０％増だった︒
わせは１︐１１３件で９

7,123
7,000

21

また︑通販に関する一般的な相談は︑
２５９件で .５％減

■ 通販に関する相談件数（件）9,000

110 番

だった︒

8,330
8,000

15

35

11

14

16

4,947

4,762
5,000

相談受付件数の推移
図表1

消費者相談

11

74

74

12

販
通
12

12

3,313

リレーコラム1,500
特集
顧客満足を高めるために

1,000

3,000

2,743

年度とほぼ同率 .０％の大幅な増となった︒非会員に関する﹁インターネット﹂の相談件数に占める割合はさらに増え︑.１ポ イント 増の .２％を 占 めるに至った ︒
前 年 度 か ら５

海 外 サイトに関 する相 談 が急 増していることと︑大き な関

連がある︒

件で僅

少だが︑非会員は９２３件で .５％増という異常値を示し３位の﹁︵商品の︶未着・延着﹂についても︑会員は.０ポイント増 加
一方︑会 員の割 合に関しては前 年 度 から４

ている︒

57

22

したものの .７％のみでしかなく︑非会員との差が大きい︒

87﹁テレビ﹂の順 位は前 年 度に変 わ りはなく２位であるが︑数４︐３５１件のうち︑非会員は３︐６４５件︑ .８％を占め

なお︑主として前記の理由により︑上位５位までの相談件.３ポイント減中に占める割 合は︑前 年 度の .６％から︑３.３％となった︒の９

１位

返品・交換 ︵１︐１７３件・４.４％増⬆︶

電話不通 ︵１︐２４４件・ .９％増⬆︶

私のお気に入り
事務局発！今月の話題１位

商品取扱企業 ︵２１３件・ .０％増⬆︶

企業の連絡先 ︵８４８件・ .８％増⬆︶●問い合わせ内容
２位
３位

返品・交換 ︵１３２件・ .５％減⬇︶

信頼性・情報 ︵１７４件・２.４％増⬆︶

広告内容 ︵８１件・ .７％減⬇︶

83.２％の増だった︒

１位の﹁ 企 業の連 絡 先︵を知 りたい︶﹂は︑会 員２３９件で

５位

４位

４３ ２３

主 要 媒 体のう ち︑特に﹁カタログ ﹂は大 幅に減 少した︒そのうち︑会員に関するものは１６４件で .３％を占めた︒

２位

未着・延着 ︵９８４件・ .９％増⬆︶件﹁オークション﹂に関する相談は︑.１％の減となった︒そのうち︑モバイルによるものは︑前 年 度とほぼ変 わ らずだった︵図表２参照︶︒

３位

広告内容 ︵５４３件・５.８％増⬆︶

会員については１︐１３２件で .７％増という異常値である︒.０％減
２位﹁返品・交換﹂についても︑会員は３０２件で５.３％の増だった︒
だが︑非会員は８６２件で８

転ばぬ先のWebセキュリティ

こ れ は両 者 とも︑
一昨 年 以 来 増 加 している 詐 欺 まがいの誌面に書かない
メディアのホンネ件﹁ 注 文 ︑電 話 番 号 を 失 念 ﹂﹁ 商 品 を 注 文 したいが︑電 話 番号 が不 明 ﹂な どがほとんどで あ る ︒このう ちテレビがを占める︒

JADMAの歩み25年目（平成20年）

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J CAFE

月刊JADMA新聞

ものだけで約１６０件にのぼった︵図表４参照︶︒

ち︑国 内で展 開している大 手 外 資 系 企 業の電 話 番 号を問 う

絡 先 を 確 認 したい問い合 わ せが多 かった︒また非 会 員のう

非会員では５９６件にものぼり︑
これは海外サイトへの連

46

相談内容別件数︵複数集計︶
海外サイトへの苦情が引き続き増加︑電話がつながらず︑連絡先不明など

４位

商品汚損・不良 ︵４０７件・６.５％増⬆︶

●苦情内容

５位

１位の﹁電話不通﹂は︑会員１０８件で .４％減︒一方︑非1020るに至った︵図表３参照︶︒.９％の大幅減となった︒また︑媒体の判明した相談件数の

23

72

１９

20

アジア通販サミット

２５

68

23

11

12

４６

６７

61

40 36

その他
DM
雑誌
折り込み
オークション新聞
インターネット（モバイル）
カタログ
テレビ
インターネット（PC）

95 133
152
103
81
74
42
46 34
62
129

372
240
273

422

通販110番13

モバイルは212件で4位となっているが、あえてモバイル
機器を利用してのインターネット通販であるとまで申告しない相談者もいるため、実際の「モバイル」率はさらに高いと予想される。
2,062
2,000
1,761

461

558 554
559
450
442
500

■ 2008年度■ 2009年度■ 2010年度■ 2011年度■ 2012年度
（件）

3,500

192
142
173
87
156 212 122 96 123
190
67
104 53144115 164
134
113 132
134
80 61
0

2,370
2,500

媒体別相談件数
図表2

件数

構成比

前年比

件数

構成比

前年比

件数

1

電話がつながらない

1244

17.1%

46.9%⬆

4 108

8.5%

23.4％⬇

1 1132

19.1%

61.7％⬆

4

2

返品・交換

1173

16.1%

4.4%⬆

1 302

23.6%

5.0％⬇

3 862

14.6%

8.3％⬆

9

3

商品の未着・延着

984

13.5%

67.9%⬆

57

4.5%

21.3％⬆

2 923

15.6%

72.5％⬆

4

4

広告内容

543

7.5%

5.8%⬆

3 148

11.6%

15.4％⬇

4 388

6.6%

16.9％⬆

7

5

商品の汚れ・不良品等

407

5.6%

6.5%⬆

5

66

5.2%

7.0％⬇

340

5.8%

10.7％⬆

1

6

顧客対応

398

5.5%

13.5%⬇

2 159

12.5%

13.1％⬇

234

4.0%

13.3％⬇

5

6

契約・解約

398

5.5%

21.7%⬆

49

3.8%

0.0%

346

5.9%

26.7％⬆

3

8

商品・色・サイズ違い

397

5.5%

58.8%⬆

29

2.3%

31.8％⬆

5 366

6.2%

62.7％⬆

2

9

返金

395

5.4%

31.7%⬆

46

3.6%

6.1％⬇

348

5.9%

39.8％⬆

1

10

品質・性能

342

4.7%

36.3%⬆

73

5.7%

27.0%⬇

265

4.5%

79.1％⬆

411

送料等付帯費用

183

2.5%

18.1%⬆

37

2.9%

23.3％⬆

143

2.4%

16.3％⬆

312

代金支払・代金回収

158

2.2%

16.2%⬆

52

4.1%

44.4％⬆

104

1.8%

9.5％⬆

2

13

個人情報など112

1.5%

47.4%⬆

29

2.3%

38.1％⬆

56

0.9%

36.6％⬆

27

14

販売方法

95

1.3%

8.0%⬆

25

2.0%

30.6％⬇

67

1.1%

36.7％⬆

3

15

配送関連

43

0.6%

6.5%⬇

11

0.9%

21.4％⬇

32

0.5%

6.7％⬆

0

16

品切れ

38

0.5%

52.0%⬆

100.8%

11.1％⬆

28

0.5%

75.0％⬆

0

17

修理対応

34

0.5%

24.4%⬇

17

1.3%

13.3％⬆

170.3%

43.3％⬇

018

アフターサービス

22

0.3%

42.1%⬇

4

0.3%

81.0％⬇

17

0.3%

0.0%

1

18

注文内容不足22

0.3%

26.7%⬇

2

0.2%

33.3％⬇

20

0.3%

25.9％⬇

0

20

安全性

7

0.1%

61.1%⬇

1

0.1%

91.7％⬇

6

0.1%

0.0%

0

その他

275

3.8%

12.2%⬆

52

4.1%

35.8％⬇

218

3.7%

37.1％⬆

5

計

7270

100%

22.3%⬆

1277

100%

10.9％⬇

5912

100%

33.5％⬆

81

問合せ内容の内訳（複数集計）

順位

内容

単位：件
計

件数

会員

非会員

通販一般

構成比

前年比

件数

構成比

前年比

件数

構成比

前年比

件数

1

企業の連絡先848

44.7%

23.8％⬆

1 239

51.1%

11.2％⬆

1 596

48.7%

34.8％⬆

13

2

商品の取扱い会社

213

11.2%

43.0％⬆

2

86

18.4%

45.8％⬆

70

5.7%

94.4％⬆

573

信頼性・情報

174

9.2%

2.4％⬆

28

6%

47.4％⬆

2 141

11.5%

2.2％⬆

5

4

返品・交換

132

7.0%

19.5％⬇

33

7.1%

15.4％⬇

3

84

6.9%

27.6％⬇

15

5

広告内容

81

4.3%

25.7％⬇

23

4.9%

11.5％⬇

52

4.2%

27.8％⬇

6

6

契約・解約

78

4.1%

1.3％⬇

15

3.2%

150.0％⬆

54

4.4%

11.5％⬇

9

7

会員社か否か48

2.5%

23.8％⬇

8

1.7%

27.3％⬇

40

3.3%

21.6％⬇

08

個人情報など47

2.5%

67.9％⬆

4

0.9%

60.0％⬇

12

1.0%

9.1％⬆

31

9

いたずら注文37

1.9%

47.1％⬇

4

0.9%

33.3％⬇

13

1.1%

8.3％⬆

20

10

代金支払・代金回収

30

1.6%

0.0%

2

0.4%

33.3％⬇

21

1.7%

8.7％⬇

7

11

返金など

22

1.2%

15.4％⬇

5

1.1%

0.0%

16

1.3%

15.8％⬇

1

12

未着・延着

18

0.9%

10.0％⬇

2

0.4%

100.0⬆

15

1.2%

16.7％⬇

1

12

通販１１０番

180.9%

260.0％⬆

0

0%

0.0%

10

0.8%

150.0％⬆

8

14

商品内容

10

0.5%

61.5％⬇

3

0.6%

66.7％⬇

6

0.5%

60.0％⬇

115

カタログ請求など

4

0.2%

33.3％⬇

3

0.6%

0.0%

0

0%

0.0%

1

16

品切れ

2

0.1%

100.0％⬆

0

0%

0.0%

2

0.2%

100.0％⬆

0

その他

136

7.2%

31.3％⬇

13

2.8%

55.2％⬇

92

7.5%

18.6％⬇

31

計

1898

100%

3.8％⬆

468

100%

6.8％⬆

1224

100%

7.7％⬆

206

3

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

図表4

リレーコラム

前年比

特集
顧客満足を高めるために

構成比

通販一般

通販110番件数

非会員

アジア通販サミット

会員

誌面に書かない
メディアのホンネ

計

JADMAの歩み25年目（平成20年）

内容

単位：件

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順位※ 1 〜 5 は順位

転ばぬ先のWebセキュリティ

苦情内容の内訳（複数集計）

月刊JADMA新聞

図表314商 品 別 苦 情・問 合 せ 件 数
上 位の商 品は海 外 サ イ ト が多 数 ︑
健 食 では不 審 な 電 話に関 するものも送準備ができた﹂など消費者を惑わせ︑商品を送りつけよう
件︑内容は︑﹁支払済みだが商品が未着︑かつ連絡とす る 商 法 に関 す る 相 談 だった︒モバイルを 含 む インター
ネットはがとれない﹂﹁知らないうちに定期購入の申し込みをしたことになっていたようだ﹂など︑非会員による消費者の信頼を.３％減 だった ︒そのう ち
件 で７

海外通販に関する相談は増加の一途

非 会 員 に 関 す る 相 談 は ︑一 昨 年 以 来 ︑﹁海外通販︵越境取引︶﹂に関する相談︵海外にある事業者とのトラブル相談︶や表向きには日本国内の通販業者を標榜した詐欺と推測されるもの

な お︑会 員 については

裏切る商法に関するものが散見された︒﹁ 満 足いただけないときは全 額 返 金 ﹂をうたいながら︑そのがさらに増加しました︒当該相談件数は︑判明しただ％を占 め︑４７２件︑前 年 度の約３倍で︑そバッグ・財布類 ︵４９９件・１８８.４％増⬆︶の ％以 上 が海 外 サイトでトラブルに遭ったと思 わ れるもけでも約１０３０件︑前年度の約４倍となりました︒のだった︒内容は約

件だった︒

200

アジア通販サミット

私のお気に入り
事務局発！今月の話題のパンフレットを全

国 の 消 費 生 活 セン

新会員紹介
J CAFE

ターへ配 布し︑啓 蒙に努めています︒

JADMAの歩み25年目（平成20年）

八代修一

月刊JADMA新聞

消費者相談室長

ＪＡＤＭＡでは︑その一助となるべく︑消費者向け

断する能力が必要となってきます︒

で︑解決が難しいのが現状です︒こういったケースを﹁サイズが合わない﹂﹁不良品で件で .７％増︒

通販110番

転ばぬ先のWebセキュリティ

未然に防ぐためには︑消費者自身の事業者の質を判

会員は

ある ﹂
﹁ イメージが異なるなどの理 由で返 品したいが︑返 品
不 可 または顧 客 都 合 と判 断 され た﹂など︑返 品 交 換に関 わ件を占めた︒その全％が非 会 員で︑１４４件︑ .７％増だった︒媒 体が判

健康食品 ︵２３４件・９.３％増⬆︶るトラブルが約３分の１を占めた︒
４位
約件のうち︑電話だったものが

２８

消費者向けに作成したパンフレット

３１てが︑注文した事実がないにも関わらず﹁注文した商品の発

明 した

２９

特集
顧客満足を高めるために誌面に書かない
メディアのホンネ

届 く 前に経 営 が破 たんしたと思 わ れるショップに関しての表示しているなど︑連絡先が不明の場合がほとんど

海外通販トラブルは︑
Ｗｅｂサイトに架空の住所を400た︒当 該 事 業 者は当 協 会 から処 分 を 受 けた後︑既に退 会 し食料品 ︵１９６件・０.５％増⬆︶

ている︒
５位

.６％増︒多い媒体はテレビで会員は 件で６

そのう ちテレビ映 像 と異 なる︑または印 象の異 なる 商 品 が届いたとの相談が散見された︒
件

非 会 員は１２６件で︑前 年 度とほぼ変 わ らなかった︒他の商 品 と同 様 ︑多 く がモバイルを 含 む インター ネットでだった︒支払済みにも関わらず︑商品が届かないとの相談が600良に関わる苦情が約 ％だった︒％を占め︑
４０５件︑前年度の約２倍

靴 ︵４３１件・１０５.２％増⬆︶

会員については 件のみ︒テレビ媒体が約半数を占めた︒
２位
これも非会員が約となった︒内容は１位のバッグ・財布類と︑ほぼ同様である︒
会員は 件のみだった︒
婦人衣料品 ︵３６１件・ .２％増⬆︶％を占めるが︑海外サイトに関わるトラブルは︑上位２商品カテゴリーに比べ比較的少800が届かない﹂﹁ 届いたものの全 く イメージの異なる商 品だっ件 あった︒また︑代 金 が支 払 済みにもかかわ らず︑商 品 が

（件）
1,000

詳 細 条 件を表 示せず︑返 金 要 求 時に初めてその条 件を提 示

非 会 員 が約

通販110番より相談も散見された︒

件だった︒﹁有名ブランド品を注文したものの商品

２０た﹂などの苦情が多く︑双方でその半数を占めた︒

なく 約

2012年度

2011年度

2010年度

0９４

非会員が多く︑
２７６件で約３位
１７

７６「通販110番」に寄せられた
海外通販のトラブル相談件数推移％が商品の未着︑届いたものの品質・不

７６

１位

２９

し︑返 金 を 渋 る な どの方 法 を とった 事 業 者の苦 情 が目 立っ

９５

２５

７９

９３

リレーコラム

15

８４

２１

６０

６５

５０

２３

１５

７０

６２

リレーコラム

Asia Direct Marketing Vision 2013

7月10日（水）〜7月11日（木）、幕張メッセ 国際会議場で開催される。
全体講演会や各国を代表する通販企業・通販関連企業の代表者による講演、分科会の他、ウェルカムディナー等も予定している。
国内・海外 事業者とのネットワークづくりにぜひお役立ていただきたい。

開催概要

開催日◎7月10日（水）〜11日（木）会 場 ◎7月10日（水）ホテルニューオータニ幕張
7月11日（木）幕張メッセ

参加費◎JADMA正・賛助会員：22,000円
一般：27,000円（税込お一人様）※7月10日のウェルカムディナー（会員限定）
については別途10,000円（税込）の参加費が必要です。

通販110番業界間の交流拡 大を目的とした「Asia Direct Marketing Vision -アジア通販サミット2013」が特集
顧客満足を高めるために日本（日本通信販売協会）・中国（中国電子商会）・韓国（韓国オンライン・ショッピング協会）による共同開催で、昼食休憩（ミールクーポンを配布予定）

11

（木）

分科会

7

〈マーケティング関連〉
13:00〜13:40（韓）13:50〜14:30（韓）14:40〜15:20（日）15:30〜16:10（中）16:20〜17:00（中）〈フルフィルメント関連〉

13:00〜13:40（韓）13:50〜14:30（日）14:40〜15:20（日）15:30〜16:10（中）16:20〜17:00（中）【分科会】

ジュピターショップチャンネル
篠原淳史社長、
夢展望 岡隆宏社長、
楽天 高橋理人常務執行役員 が登場！

17:15〜17:45 総括講演・引き継ぎ式

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

上原征彦氏（明治大学大学院教授）

18:30〜20:00 フェアウェルカクテルパーティ（会員限定）
7

12

08:07〜21:00 懇親ゴルフコンペ 場所：麻倉ゴルフ倶楽部（金）※JADMA正会員限定21,000円（大会参加費とは別途費用）※プログラムは都合により変更となる場合がございますので、あらかじめご了承ください。
※詳細はJADMAのサイトをご覧ください。

お申し込みはこちらへ

https：//amarys-jtb.jp/jadma2013/

誌面に書かない
メディアのホンネ

開会挨拶（日）佐々木 迅（JADMA会長、QVCジャパン代表取締役社長）
9:30〜12:00 各国代表者による講演

オークローンマーケティング
ハリー・A・ヒル社長とスタートトゥデイ 前澤友作社長の講演が決定！

転ばぬ先のWebセキュリティ

全体講演

9:00〜9:20【全体講演】【申込期限】

6月21日（金）今こそ日本での開催を成功させる時。ご参加お待ちしています

JADMAの歩み25年目（平成20年）（水）

19:00〜21:00 ウェルカムディナー（会員限定）※着席スタイルのパーティとなります。

新会員紹介
J CAFE10

アジア通販サミットは、東アジアの三国間で通販事業者の経験則を共有しようと2011年9月に中国の江蘇省南通市で初めて開催され、昨年7月は韓国のソウルで、今年は持ち回りで日本での開催となります。中国からは中国電子商会（CECC）、韓国からは韓国オンライン・ショッ
ピング協会（KOLSA）のそれぞれの会員企業が参加し、数社が企業事例を発表します。
現在の日中と日韓の関係は、必ずしも理想的な状態とは言えませんが、こういう時だからこそ
日本通信販売協会会長

佐々木 迅

月刊JADMA新聞

7

アジア通販サミット●プログラム（予定）全プログラム同時通訳有

隣人同士として民間の行き来は止めるべきではないと思っています。是非、多くの会員企業に参加をして頂き、日本での開催を成功させたいと思っています。

16

代〜

代がメインですいる ネット 通 販のトラブルなど がから︑この年代をターゲットにしての読 者は報提供﹂も︑
この近年で増えている

実 際に︑ネット通 販がらみの﹁ 情かで取り上げられるというのは︑
や

す︒
つまり︑
このような狭き門のな

目 を 見ないまま埋もれてしまいまーセントで︑大多数はそのまま陽の誌面に書かない
メディアのホンネ

転ばぬ先のWebセキュリティ

てもろ くに 相 手 にされない︒治 療

費 も 払 わない︒完 全 に 客 をバカにしている︑とずいぶんお怒りの様子でした︒がありました︒裏でこっそりと幹部

う通販会 社の利用者からタレコミ

例 えば昔 ︑とある 健 康 食 品 を 扱のよ う に 謝 罪 を し ︑いく ら 返 金 し

事 細 かに 説 明 して くれて ︑誰 が ど

的で ︑この 利 用 者 とのや り と り をむ と ︑こ ちらの 企 業 は 非 常 に 協 力

早速確認しようと取材を申し込

社員が﹁ガンが治る﹂なんて宣伝文ことで会社に取材を申し込みまし

数ある︒これはマズいだろうというもの具合が悪いのは事実ですが︑こある対応をしている︒確かに︑子どれを聞いてみると︑
きわめて誠意ののかすべて明かしてくれました︒そて︑どのようなお詫びの品を送った

た が ︑まった く回 答はない︒テレビ

局︑
このネタはボツになりました︒

れだけで記事にする︑というのはちのは︑ますますもって悪質だと編集

週刊誌をやっていて︑みなさんに

ょっと 無 理 が あ る というこ とで 結

長 も 判 断 し ︑この問 題 は 非 常 に 大言いたいのは︑よろしくない事態がなのにこういう 対 応をするという

き く 取 り 上 げられるこ とになった

発 生 した 時にこ そ ︑逃 げずに記 者すね︒逃げると追いかけますし︑何ととことん向き合 うということでのです︒

か後ろ暗いことがあるのだろうと

このよ う なマスコミ 対 応 ひとつ

もっと追い込まれます︒

た 子 どもの具 合 が 悪 くなって病 院

月刊JADMA新聞の利用者からのタレコミで︑口にしに担ぎ込まれたというのがありま

JADMAの歩み25年目（平成20年）した︒コールセンターに文句を言っ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

新会員紹介
J CAFE

とっても︑通販会社の質にはバラつき が あ る ︒”
叩 く “側 か ら す る と ︑それは非常に感じますね︒

やはり健康食品を扱う通販会社

その逆に︑対応がきちんとしていれば︑”叩 かれる “なんてこ とは滅多にありません︒

ＣＭをやっているよ う な 有 名 企 業

取 材 をすると ︑同 様の証 言 が 多句をうたっていたのです︒

取材を申し込んでもまったく回答がないていたりしているのです︒

誌面 に書かないメディア の ホンネ
ネット通販がらみの”タレコミ は増えている“
あれば︑大きく取り上げられてしまうのではないでしょうか︒

年近く材をしてきましたが︑正直言うと︑になりますので︑通販もそこそこ取んが ︑そこは誤 解 が あって︑そのよ

企業には叩かれるだけの理由があ

理由は︑業界全体で見ると︑サーとした会社もたくさんありました

う な 作 為はあまりありま せん ︒そが ︑やはり 行 儀の 良 くない企 業 もる のです︒“
週刊誌というのはみなさんが思れに私から言わせると︑”叩かれる少なくない︒﹁ 玉 石 混 交 ﹂というよ提供﹂があります︒記者や編集者のっている 以 上に︑た くさんの﹁ 情 報あったからです︒もちろんしっかりう な 業 界は︑全 体 として 発 展 す る

情 報 網に引っかかるということもよ う な 気 がしま す ︒ほと ん どは 小あります が ︑編 集 部に直 接 電 話 をかけてくる ”
タレコミ“も多くあります︒
その膨大な数の ”
ネタ “のなかで誌 面に掲 載されるのはほんの数パさな 企 業で ︑被 害の中 味 も 微 妙 な

アジア通販サミット

はり抜きん出た悪質さがあったり︑通販110番ので記事化はされませんが︑これかは誰でも参入できますからね︒

ないかと思います︒特にネット通販

儀の悪い企業﹂も増えていくのではった というこ とです が ︑今 後は﹁ 行ですから︑市場規模で５兆円にな思っていたのです︒というのは難しいのではないか とビスの質にあまりにもバラつき がは思っていませんでした︒

この業 界がそこまで大きくなると

そ んなこ と を 言 う と ︑私 た ちがそういう企業を ”
叩く“準備をしているように聞こえるかもしれませ

企業ものをやり始めて70

同 様の 被 害の 声 が 多 数 寄 せ られ

特集
顧客満足を高めるために叩かれる通販には理由がある

50

らはわかりません︒特に今︑週刊誌

リレーコラム17

誌にも在籍し、分野を主に担当。過去にはビジネス
週刊誌デスク（匿名希望）。企業・経済あり。
記者として通販業界を取材した経験

今月のヒアリング対象ない記者の「本音」
普段はなかなか耳にすることができ２回
ただく本連載。
ていを聞き出して広報戦略に生かし
ー
イメ
うな
うよ
とい
く」
「叩
目は、週刊誌。何かにつけて
的に
意図
何も
と、
よる
ちに
人た
ジがある媒体だが、ご本れる企業ならでは攻撃をしているわ けで はなく、叩かの「理由」があるというのだが…。

vol.2

20

私のお気に入り事務局発！今月の話題で す ︒W in dows もす︒
AndroidはO S

も あ り ま す が︑今 回は多

毎 月 W inO Sです が︑ートされないままの状態で機 種 が 発 売 さ れ ている

最 新 版 にしてセキュリテ

dows Updateで

急 激に人 気が出たスマー話です︒

Androidのアプリの来 そ う あ るべき で す が ︑

ィ対 策 をしま すよね？本
ゲ ームか らビジ ネスまで

状 なのです ︒そのため︑皆そ う なっていないのが 現

インス ト ール す れ ば ︑

幅 広い 機 能 が 追 加 で きさん自 身で守る必 要があ

ま す が︑
ここにもセキュリ
ティの問 題 が 潜 んでいまこれらには次の2つの対ります︒

策 が 有 効 で すので ︑実 施

す ︒アプリの中には︑知 ら

き取るものや︑
端 末を自 在ない 間 に 個 人 情 報 を 抜

1つは﹁ 信 頼 で き る 公するようにしましょう︒

式アプリマーケットからアに操 られてし ま う ものもあ るので す ︒自 分 は 注 意

プリをインストールする﹂です︒アプリの入手は各携しているか ら 大 丈 夫 ？い式のGoogle Play

帯電話会社が運営するサ

やいや︑
An dro i d 公

万 件 もダウンった という こと も あ り まが ︑実 は 不 正 なアプリ だ

ロードさ れ た 人 気アプリ

マー トパス ﹂︑S o f t

マーケット﹂︑a u﹁ a uス

ましょう︒docomo﹁dイトだけ を 使 うようにしサイ トですので 侮 ることはで き まBank﹁Yahoo!マーケット﹂などです︒

も う 1つはP C と同 じ

よく ある手口の一つとしせん︒て﹁人気の有料アプリが今ルス対 策や個 人 情 報 漏 え

よ う に﹁ セキュリティソフという ものです ︒タダほどい対 策にも 役 立 ち ま すのだ け 無 料！ ﹂のよ う な 文

怖いものはありませんね︒

で︑いざという ときのため

トを導 入 する﹂です︒ウイ

国 内 で 発 売 さ れ てい

しょう︒にインストールしておきま

句でダウンロードさせよう

多 く がほ とん どアップデる Android端末は︑--

1975年 京都市生まれ。国立奈良先端科学技術大学院大学 情報科学研究科 博士前期課程修了、山口英教授の下で情報セキュリティを専攻。
その後、ベンチャー企業で創業メンバー、東証マザーズ上場などを経て、2006年6月に株式会社トライコーダを設立し、代表取締役に就任。独
立行政法人情報処理推進機構（IPA）セキュリティセンター研究員、IPA
主催セキュリティ＆プログラミングキャンプ講師などを務める。情報セキ
ュリティ専門誌『ScanNetSecurity』編集長。

1. 信頼できる公式アプリマーケット
からインストールすること
2. セキュリティソフトを導入すること

うえ の

ポイント

50

せん

上野 宣氏

トフォン︑
人気のiPhone

転ばぬ先のWebセキュリティ

有料アプリが無料に？無料Androidアプリにご注意！

JADMAの歩み25年目（平成20年）

誌面に書かない
メディアのホンネ

アジア通販サミット

通販110番アプリのインストールは携帯電話会社の運営サイトでね
ウイルス対策も必要だよ

新会員紹介
J CAFE特集
顧客満足を高めるために

リレーコラム

第 4 回 Androidアプリ

月刊JADMA新聞のWebセキュリティ
ばぬ先

転

18

リレーコラム

私のお気に入りMy Favorite

特集
顧客満足を高めるために

第18回：ウクレレ〜気分はウキウキ・レレレ〜
株式会社スクロール

生協事業部

年度の私の業務は、事業部の定量的定性的な業績管てもそれなりに聞こえるような気がします。夜中に弾いても理と、カタログ印刷発注＆用紙調達、制作費効率化

小音量。いつでも、どこへでもペットのように連れて歩けそなど…で、毎日が社内外とのバトルで明け暮れています。こんうなのも魅力です。

誌面に書かない
メディアのホンネな生活に潤いを感じさせてくれるのが音楽。帰宅する車の中やこのように、ウクレレは始めることに関してのハードルは低リビングでくつろぎながら聞くジャズ〜R＆Bが心を和ませていのですが、実は奥が深い楽器です。例えば、ジェイク・シマ

くれます。最近は、きゃりーぱみゅぱみゅも好きです。

ブクロの演奏を聴くとぶっ飛びます。ゆったりまったりしたハ

転ばぬ先のWebセキュリティ

昨年出会ったのが「ウクレレ」。自宅近くのららぽーとの楽

ワイアンのイメージではなく、ジャズ、ロック、フラメンコ、器店で小さめのギターを物色していたら、店員さんに薦められクラシックなどのジャンルに囚われず、強烈な早弾きも交えてて衝動的に購入。衝動的と言っても以前から気にはなっていたの彼の演奏はウクレレの既成概念を超越しています。彼はハワわけですが。弾いてみるとポロポロと、かわいい音が良いです

イで4歳から弾いているので、自分たち一般人がとても追いつね。ウクレレという楽器は小さくて、気軽に肩肘張らずに弾けけるものではありませんが、強く憧れます。

私のお気に入り
事務局発！今月の話題ます。4弦しかないのでコードもギターより簡単。ただネック小さいけれどこんな可能性を秘めた可愛いウクレレとは、自が細いので、コードによっては弦を押さえるのが窮屈です。で分が年をとっていっても気長に生涯付き合っていけるような気も細かいことは気にせずに、“Fly Me to the Moon”から“Ninjariがします。いくつになっても気分はウキウキ・レレレでいたい

Ban Ban”まで、気分で自分流にアレンジしてテキトーに弾いものです。

このコーナーでは協会関係者が自分のお気に入りを紹介していきます。次回は株式会社フレッシュロースター珈琲問屋の山崎慶太さんです。

JADMAの歩み25年目（平成20年）

事

発
務局

!

今月の

相談や質問など、
メールで何でも気軽にお問い合わせください！
JADMAも当然のごとく、メールでの問い合わせを受け付けております。色々と相談したいことや聞いてみたいことがあるが、電話での問い合わせがちょっと苦手という方、会員の方で担当者や住所などの変Vol.18

新会員紹介
J CAFE

メールでの問い合わせ受付中

更があるなど、内容を問わず受け付けております。JADMAのホームページ右上の「問い合わせ」をクリック
して、あとは必要事項を入力して送信。
（普通すぎて改めて書くのは恥ずかしいのですが）回答はメール
か、内容によっては担当者が直接お電話します。
ご利用に際しての留意点をいくつか…。入力必須項目に会社名はないのですが、個人以外のお問い合わせの場合、お勤め先欄を入れていただく

月刊JADMA新聞と大変助かります。クイックレスポンスを心掛けておりますが、担当者不在等でお返事が遅れる場合もあります。なお、一方的なセールスなどにはお返
係長

高崎 祐子

19

生協事業統括室

アジア通販サミット

今

業績管理チーム

増田 和博

通販110番

小さくてペットのように可愛い
けれど、実は奥が深くて、生涯付き合っていけそうな楽器です

事はしておりません、ゴメンナサイ。では皆様からのメールをお待ちしております！

東京都、埼玉県、福井県でタクシー全面禁煙化

1月

大阪府知事選挙で橋下徹氏が初当選

3月

複合施設「赤坂サカス」が竣工、グランドオープン

から麻生内閣に代わった途端にリーマンショック。

4月

後期高齢者医療制度が施行11月にはオバマ氏が大統領選に当選と話題に事

5月

四川大地震が発生

欠かない1年だった。

6月

秋葉原通り魔事件発生

6月

東京地下鉄副都心線 池袋駅-渋谷駅間開業

7月

北海道洞爺湖サミット開幕。
最大の焦点は地球温暖化対策

7月

iPhone発売開始、店舗に行列

8月

北京オリンピック開幕（8月24日閉会式）。
北島康介らが金メダル

9月

福田康夫首相が辞意表明。
麻生太郎氏が第92代内閣総理大臣に就任

9月

米国の大手証券会社リーマン・ブラザーズが破たん

10月

ノーベル物理学賞を南部陽一郎氏・益川敏英氏・
小林誠氏が、ノーベル化学賞を下村脩氏が受賞

平成20年12月の会員数

12月

東京・日比谷公園に「年越し派遣村」開設

正 会 員 ◎ 486社
準 会 員 ◎ 63社
賛助会員 ◎ 199社
合計 ◎ 748社

12月

新宿コマ劇場、大晦日の興行を最後に閉館

7月には洞爺湖サミットが開催され、8月は北京オ
リンピックと大行事も行われた。9月には福田内閣

IFDMA（各国通販協会の国際連合組織）
テアハン会長と大岡専務理事（当時）前述したとおり年初から暗いニュースが多かったが、8月の北京
オリンピックで日本は水泳の北島、レスリングの吉田、
伊調、
ソフト

北京オリンピックのメイン会場となった国家体育場 鳥巣

ボールチームなど金9個、続いて銀6個、銅10個の成績を上げ、日ヒット商 品

本を明るくしてくれた。
また、10月には、
南部、
益川、
小林氏の日本を代表する物理学者3人がノーベル物理学賞、さらには米国在住の下村氏がノーベル化学賞を受賞、4人もの日本人がノーベル賞を同時受賞するという快挙があった。

【ヒット商品】
PB（プライベートブランド）、Wii Fit、ZERO系飲料、
ブルーレイ、
花畑牧場の生キャラメル、BBクリーム特集
顧客満足を高めるために1月

不明者が9万人ともいわれた四川大地震が発生。

通販110番が混入されていたことが判明、5月には死者行方アジア通販サミット

世の中の動きた。中国の冷凍ギョーザに殺虫剤のメタミドホス

誌面に書かない
メディアのホンネ

平成20年はまたしても年明けから騒々しかっ2004
リレーコラム2005

転ばぬ先のWebセキュリティ

2006

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

2007

JADMAの歩み25年目（平成20年）

2008【ファッション】【ベストセラー・話題本】『ハリー・ポッターと死の秘宝』『B型自分の説明書』（血液型本がブーム）『夢をかなえるゾウ』

新会員紹介
J CAFE

ファストファッション、
アウトレットモール、
メンズガードル【日本レコード大賞】『 Ti Amo』（EXILE）

ところで、JADMAは設立25年目にして初めて学識者の会長を

第138回直木賞：桜庭一樹『私の男』／第139回直木賞：井上荒野『切羽へ』戴いた。アカデミックな知性と流通業界の目線をお持ちの上原先【流行語】
アラフォー、居酒屋タクシー、蟹工船（ブーム）、グ〜！、ゲリラ豪雨、生のもとで、業界向けの活動はもちろんだが、行政など各方面へ業

後期高齢者、名ばかり管理職、埋蔵金、あなたとは違うんです

界としての意見書を提出した。通販業界として、多方面に対して意【この年】冷凍餃子（1月）、冷凍インゲン（10月）、ピザ生地原材料（10

見や態度を表明することはJADMAの大きな役割であることを改め月）など、中国産食品汚染の問題が相次ぐ。

て認識した年でもあった。

アメリカの大手証券会社リーマン・ブラザーズの経営破たんが世界（万場）

月刊JADMA新聞

第138回芥川賞：川上未映子『乳と卵』／第139回芥川賞：楊逸『時が滲む朝』

原料にまで使っていたとは情けない。

的金融危機の大きな引き金となった。

20

2013

2012

2011

2010

2009

リレーコラムJADMAの動き

特集
顧客満足を高めるために

1月

日本製紙連合会、主要製紙メーカーに対し、「再生紙古紙配合率問題」に対する要望書を提出

1月

サプリメント部会を設立

3月

都道府県による通販事業者に対する初の行政処分（埼玉県）

3月 「広告電通賞」にダイレクト賞が新設
5月

第10代会長に上原征彦氏（明治大学大学院教授）が就任

通販110番

6月 「通販利用実態調査」
で、申込み手段「PCによるインターネット」が初めてトップに

JADMAの歩み

25年目
平成20年

誌面に書かない
メディアのホンネ

韓国オンライン・ショッピング協会（KOLSA）
メンバー
16名が来日、意見交換

7月

衆議院調査局環境調査室へ古紙パルプ配合率
偽装問題についてのレポートを提出

10月

薬事法施行規則等の一部を改正する省令案（第一類、第二類医薬品の通信販売禁止）について、意見書を提出

響による株価暴落と9月のリーマン・ブラザーズの破たんは、
10月に

10月

米DMA年次大会視察ツアーを実施

きな動きがあり、
日本では福田総理から麻生総理への交代、

12月

特定商取引法の改正により、
電子メール広告規制（オプトイン規制）が導入

こ

アジア通販サミット

6月の年は中国の毒ギョーザ事件や大地震、
さらにはサブプライムローン問題からリーマンショックと、人災あり天災ありの大変な年だった。
特に年初のサブプライムローン問題の影入って国際的な株価の大暴落につながった。
政治の世界でも大ロシア、アメリカでも大統領選挙でメドベージェフ、
オバマ氏が新大統領に。
一方中国では、チベットで大暴動が起こるなど不安定な年でもあった。
こうした状況の中、この年通販業界では売上高が前年比

転ばぬ先のWebセキュリティ

6.7％増の4兆1400億円と過去最高を更新、不況下にあって依然堅調な伸びを示した。
一方で、会員企業の伸び率は業界全体の伸び率を下回り、カタログ通販主体の企業よりネット通販専門の企業の伸びが目立つ結果となってきた。
JADMAでは、5月

私のお気に入り
事務局発！今月の話題の総会で明治大学大学院の上原教授を第10代会長に迎え、JADMA始まって以来初めて学識者の会長が誕生した。
その矢先に、直接通販事業に関することではなかったが、会員企業が経済産業省から特定商取引法違反で業務停止命令を受けるとい

JADMAの歩み25年目（平成20年）

第10代会長に就任した
上原征彦教授Ke y wo rd C he c k

う事件が起こった。
理事会として除名処分相当との結論を出さざるを得なかったことは極めて遺憾な出来事だった（当該企業はその後自主退会した）。
なお、12月には特定商取引法の迷惑メール規制であるオプトイン規制が施行された年でもある。

【 リーマン・ショック】
1844年、
日用品店からスタートし、その後綿花取引などを経て巨大新会員紹介
J CAFE化したアメリカの投資銀行であるリーマン・ブラザーズ。
しかし、2007年のサブプライムローン問題に端を発した米国のバブル崩壊の影響をまともに受け、2008年9月15日に破たんした。当時アメリカの金融会社の多くは、サブプライムローンという債権を資本のように思い込ませて借金の転売を行うなど、
いわばマネーゲームのような状態に陥ってい

月刊JADMA新聞

21

回 顧 メ モJADMAで初めて学識者が会長に就任した年

1

月早々、前年末に問題となった中国冷凍餃子から、殺虫剤のメタミドホスが検出された。大の餃子好きとしては許た。
リ社も例外ではなく多大な損失を抱え、ついに連邦破産法第11章

しがたい事件だった。マスコミが大いに煽ったせいもあっの適用を連邦裁判所に申請することになった。
リ社が発行している社て、あらゆる中国産食品が店頭で敬遠されるとなると、冗談じゃーな

債や投信を保有している企業、取引先への波及と連鎖への恐怖とア

いと一言言いたくもなる。
これが2013年現在の、安全性とは何ら関メリカ経済全体に対する不安が広がり、世界的な金融危機へと繋係ない食品の原料原産地表示義務付論にもつながり、妙な国産がった。負債総額、約6,000億ドル（約64兆円）という史上最大の倒信仰を煽っている。それにしても、事故米不正転売事件には恐れ産だった。

入った。本来は工業用に使われるべき事故米を、焼酎やお菓子のリレーコラム

はじめまして！

ダイドードリンコ株式会社です
コーヒー飲料を中心に「本物のおいしさ」を手軽に手頃に提供しています
我が社の特徴

特集
顧客満足を高めるために

新会員紹介

まず、
「ダイドー」は、元々の設立母体である「大同薬品工業株式会社」の“大同”であり、
これを国際化時代の総合飲料メーカーにふさわしく英文字表
記とし、「ダイナミック（Dynamic）」と「ドゥ（Do）」にちなんで「DyDo」としてい

通販110番一見、
ユニークとも思える私たちの社名。
その名称には私たちの、会社に対する考え方が表れています。

ます。
また、「ドリンコ」は、「コーヒーを中心とする嗜好飲料、健康飲料等の製た当社の造語です。
創業以来、ダイドードリンコがこだわり続けるのは、「本物のおいしさ」
を手軽に手頃にお届けすること。主力商品であるコーヒー飲料を中心に、原材料

ん が７ 代 目 杜 氏 と し て 頑 張

酒蔵には女子が多い︶︑お婿さる︒跡 取 り 娘 が 女 将︵ なぜか５年︶創業の小さな酒蔵があ岐阜県に天保６年︵１８３スも行っている︒通販も工夫つけられるという粋なサービ

その子の生年月日の新聞まで

ナルラベルもＯＫ︒さらにはまれ年の古酒を贈る︑オリジ

埼玉県・まんちゃん︵男性︶次第である︒

年以上のものも10っている︒この蔵の特徴は︑あ年︑30

まり知られていない古酒︵

20

誌面に書かない
メディアのホンネ
私のお気に入り
事務局発！今月の話題

CAFÉ
年︑

ある︶を中心に作っていることである︒日本酒で古酒などというと︑古くなったら酢になるのではと言われる︒ところが︑質のいい日本酒は︑適切に管理すれば驚くほど芳醇

このコーナーでは、会員の皆様からの投稿を募集しております。
件名を「JADMAニューズ投稿」とし、
jadma@jadma.orgまでお送りください。
お待ちしております。

な味と香りの古酒に大変身す

投稿募集

るのだ︒もちろん︑好みはい古酒を記念日に贈るなんて素敵ですね︒ツウな贈り物ですね︒

J

ろいろあろうが︒この蔵の女

将は剣道有段者︑そのパワー

でＮＹ︑パリ︑マドリッドな

ど 世界 各地に出向き︑日本酒と古酒の伝道師となっている︒

古 酒はワインに通じるのか外国 人に評 判 がよいよ う だ︒Ｉ

Ｔにも 目 覚 めて︑ネット通 販

蔵の通 販 を一手に引 き 受けてが始まったころに独学で始め︑えば︑子供が成人した時に生に合わせて記 念日に贈る︒例いる︒古酒だからヴィンテージ

古酒に 粋 なサービス

投稿コーナー

JADMAの歩み25年目（平成20年）J

転ばぬ先のWebセキュリティ

■代表者／代表取締役社長 髙松富博 ■資本金／1,924,000,000円■設立年月日／1975年1月27日■従業員数／連結：2,936名 単体：699名■入会年月日／2012年9月28日（平成24年1月20日現在）

新会員紹介
J CAFE■社名／ダイドードリンコ株式会社■住所／〒530-0005 大阪市北区中之島二丁目2番7号■ホームページ／http：//www.dydo.co.jp/index.htmlに取り組んでいます。

月刊JADMA新聞

会社
概要

から製法にまで徹底してこだわり、安心・安全で付加価値の高い製品づくり

コラーゲン10000プラス
フルーツプラセンタ

ダイドーブレンド
ブレンド微糖アジア通販サミット

造と販売をビジネスのテーマに」という決意を表現したもので、英語の「ドリンク（Drink）」に“仲間・会社”を意味する「カンパニー（Company）」
をプラスし

22

月刊

リレーコラムJADMA MONTHLY NEWSPAPER / MAY

特集
顧客満足を高めるために

JADMA新聞（平成25年5月1日現在）

佐々木会長が規制改革会議で意見表明

通販110番

4月 19日、JADMA佐々木会長は、内閣府設置の規制改

会が健康食品に関する新制度の創設について導入を求

革会議 健康・医療ワーキンググループにおいて、健康めた。前回のヒアリングでは、健康食品業界団体をま食品の規制表示を認める新しい制度の創設を要望した。

とめる健康食品産業協議会が機能性表示の拡大を求め

規制改革会議では「一般健康食品の機能性表示容認」ている。JADMAは、上記2団体と連携・協力しつつ、消費

アジア通販サミット

が検討の優先課題となっており、4月上旬から行政や者の権利と利益

業界からヒアリングが行われている。JADMAからはを 担 保・拡 大 す①健康食品マーケットの現状として、1兆 2,000億円にる 立 場 か ら 、健

拡大した健康食品市場の軌跡や流通の状況を説明。さ

康食品の機能性

らに②利用者から、商品の機能や働きについて問い合表示の実現に向わせが多く寄せられている現状を紹介し、消費者の知けた取り組みをる権利と選択できる権利を担保するため、新しい表示

行っていく。

制度の創設を要望した。
規制改革会議で説明を行った佐々木会長（中央）

このほか業界側として、（公財）
日本健康・栄養食品協
誌面に書かない
メディアのホンネ
転ばぬ先のWebセキュリティ

●2012年の利用実態調査まとまる
JADMAでは、消費者を対象とした通販利用実態を毎よるインターネット」
を利用した人は同様に「携帯電

年調査しているが、このほど2012年の調査結果がまと話やスマートフォン・タブレット端末などによるインまった。
報告書は5月末の発行予定であるが、速報としターネット」
での申し込みが87.4％と圧倒的に高い。

て、
利用広告媒体別の申し込み手段について紹介する。

後者は前回（64.4％）
よりアップしており、
インター

表では、
縦軸が
「直近に利用した
（見た）
広告媒体」
、

ネットの場合は広告を見てそのまま申し込む傾向が

横軸が「直近の申し込み手段」となっており、目にしたより顕著になっている。
インターネット以外の広告を利用した場合は「固定媒体と申し込み手段の関係を見ることができる。
「パソコンによるインターネット」
を見た人は
「パソ

電話」
での申し込み率が最も高く、「ダイレクトメールコンによるインターネット」
での申し込みが92.8％、

（郵便）
」
では
「郵便」
の利用率も
「固定電話」とほぼ同「携帯電話やスマートフォン・タブレット端末などに率で並んでいる。

直近の広告媒体別 直近の通信販売の申し込み手段（％）

ＦＡＸ

その他

無回答

−
−

携帯電話

12.3
3.2
7.0
87.4
1.0
2.4

直近の申し込み手段
郵便

携帯やスマホ・インターネット

22.5
1.4
34.9
0.8
67.6
34.1
47.6
50.0

タブレット端末の

44.7
92.8
18.6
5.0
7.6
11.8
3.2
11.9

固定電話

n
1,076
443
129
119
105
85
63
42

インターネット

直近に利用した
広告媒体

JADMAの歩み25年目（平成20年）

全体
パソコンによるインターネット
国内カタログ携帯やスマホ・タブレット端末のインターネット
テレビショッピング
ダイレクトメール（郵便）新聞広告
折り込みちらし※各媒体の利用率トップ、もしくは上位の差が小さければ上位のものすべてに色を付けている。
パソコンによる

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

今月のひとコマ新会員紹介
J CAFE
月刊JADMA新聞

23

会員数
正 会 員／511社
賛助会員／186社
合計／697社

9.6
0.5
22.5
1.7
2.9
30.6
22.2
31.0

5.6
1.1
4.7
5.0
15.2
7.1
15.9
2.4

4.5
0.5
12.4

0.2
0.2

0.7
0.5

−

−
−

−
−

3.8
14.1
9.5
4.8

1.0

1.0

−
−
−

特集ページ取材のため、青山学院大学の小野先生を訪ねました。青学には何度か訪れていますが、取材当日（4月下旬）は青学の代名詞とも言えるイチョウ並木の新緑が美しく、思わずパチリ。
大学に伺った時は、なるべく学食を利用することにしています。青学の学食は、学生
食堂ランキング1位になったこともあるので、ずっと興味を持っていました。春学期が始まったばかりということもあり、食堂は満席。隣に座った新入生女子2人組は、地方から出てきたばかりのようで、楽しそうにランチをとっていました。

−

1.6

新緑が美しいイチョウ並木−

JADMAのスマホサイトが誕生します！

JADMA の PC サ イ ト は、1995 年 に 開 設 し ま した。非営利団体ではトップレベルの早さでした。
その後、2 回のリニューアルを経て、現在の PC サ
イトになっていますが、事業者向けの情報と消費者向けの情報が混在しているという課題を抱えています。一方、モバイル対応は、フューチャーフォン（いわゆるガラケー）向けのものを 2008 年に作成しておりますが、これまでスマホ向けのものはありませんでした。
今回、スマホサイト作成にあたり、コストと時間を削減するため、“shutto（シュット）”というサービスを採用しました。これは、 shutto で発行される タ グ を PC サ イ ト に 張 り 付 け る こ と で、ど ん な
端 末（ PC 、ス マ ー ト フ ォ ン 等）で ア ク セ ス し てJADMAスマホサイトのイメージ

きたかを判別し、 iPhone 、 Android 端末の場合には ス マ ホ 用 サ イ ト を 表 示 す る と い う も の で す。

を充実させていく方針です。

URL は PC サ イ ト と 同 じで す。端末に よって レイ

5月末に発行予定の「第20回通信販売利用実態

ア ウトを変更す る ので、 PC サイ トの 更新 も自動調査報告書」でも、通販の利用媒体について、携で反映します。 JADMA のスマホサイトは 5 月下旬

帯電話やタブレット端末によるインターネットがに完成予定です。

5.8ポイント伸び、ダイレクトメール、新聞広告、

もう一つの課題であるPCサイトの方は、今年の折込ちらしを抜き4位に躍進しました。PCによる末頃リニューアル作業を開始したいと考えており

インターネットは2006年に1位になって以来、2位ます。先述したように、事業者向けと消費者向けの国内カタログとの差を広げています。

のコンテンツを整理し、特に公益社団法人である
ことから、トラブル情報などの消費者向けの情報

JADMAでは、広報活動の面からも、ネット対応に力を入れていきます。

先月、仕事の関係で、大学で講義を受講した。

いる。以前、大学生から、学業成績が就職にかなり影響すると私が大学に通っていたのは、20年以上前。もうすぐバブル

聞いたが、そういうこともあるのか、静かに集中していたよがはじける時で、入学した年の12月に日経平均約3万9千円をつけた。そんな昔に通っていた大学と現在のそれとは、随分変わっていたのに驚いた。
まず、出席確認の方法。学校によって、様々なやり方があるうに思う。
それにしても、私のように事務所でずっと仕事している人間にとって、普段とは違う環境に身を置くことは刺激となる。是非、また行きたいと思う。

と思うが、今回私が行った大学では、学生が講義を受ける教室に入る前に、カード（学生証?）を教室の備え付けの機械に係長

西郷つけて（ピッと音がする）入室する。私が学生だった時は、授経 理のほか、公 益 社 団 法 人 移 行に関する実 務

それに記入させることが多かった。

を担当。

次に、学生の受講態度。ほとんどの学生が講義に集中して

ジャドマニューズ

祐二

業開始早々、講義を担当する先生が出席確認用紙を配布し、