Japan Direct Marketing Association

2020
【特 集】

通販コールセンターの
在宅勤務

7 8
広報誌 第376号

オルビス株式会社、株式会社 QVC ジャパン、株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ■ 通信販売取引改善のための通販広告実態調査（インターネット広告編）広告適正化委員会■ 事業者相談 景品表示法相談編 ～アフィリエイト広告の景品表示法上の規制～■ 通販110番 ～ギフトを贈ったら、色違いが届いていた。会社の責任なので、使用後でも交換してほしい～

公益社団法人 日本通信販売協会

特集：通販コールセンターの在宅勤務

02
広告適正化委員会（インターネット広告編）

06
事業者相談：景品表示法相談編

08
通販110番09
会員紹介／私のお気に入り

10
JADMA新聞

11

事務局だより 他

12オ ル ビス 株 式 会 社

今号の表紙「Yacht（ヨット）」

作者名・性別・年齢（制作時）
・国籍 不明※1988年の創立以来、病気や戦争、災害で心に傷を負った子どもたちを物心両面から支援。特に心のケアを目的としたアートのワークショップに注力しています。

子供地球基金※／amanaimages所属

株 式 会 社 Q V C ジャパン

株 式 会 社ハルメ ク・ビ ジネ スソリュー ションズ

た 点 、さ ら に今 後の課 題 について 話 を 伺った 。

言 でいち 早 く 在 宅 制 度 を 整 備 し た 企 業 や 、コロナ 以 前 か ら 導 入 を し ていた 企 業 に 、導 入 のメリット や 苦 労 しし て いく に は 、在 宅 オ ペレー タ ー の 存 在 は も は や 欠 か す こ と が で き な いか ら だ 。そ こ で 今 回 は 、緊 急 事 態 宣

新 型コロナ ウ イルスの影 響 でコールセン タ ーの在 宅 勤 務 導 入 が 注 目 を 集 め ている 。出 勤 制 限の中 で 事 業 継 続

通販コールセンターの在宅勤務

CO NT E N T S

2020 July/August 02

オ ル ビス 株 式 会 社

表 代表取締役社長

および通信販売・店舗販売

人ほどのオ分散化ともう一つは在宅勤務（受電）を※ 策として拠点ので す。こ こ は B C P 対

週間後に開設した札幌の外注センター

す。そ し て ３ つ 目 が、緊 急 事 態 宣 言 の ３の方たちが対応にあたってくれていまンターで、こちらは外注で100人以上

ペレーターがいます。２つ目が大阪のセ直営のセンターで、ここはターがあります。まず、東京・品川の本社

オルビスには現在、３つのコールセン

今後を見据え約 人まで在宅受電を拡大

事 業 内 容 化粧品、栄養補助食品、
ボディウェアの企画・開発

目 的 と し て い ま す。緊 急 事 態 宣 言 下 で制が整っていて、通話の録音などコール

えあればどこでも受電・架電ができる体を進めていたので、既にスマホとPCさようにしていました。

て、何かあればタイムリーに相談できる

ケーションツールSlackを利用しま し た。も ち ろ ん、そ れ 以 外 も コ ミ ュ ニ

人くらいまで拡大てこれだけ短期間で在宅受電が実現で力がかかりましたが、コロナ危機になったし、関係先や社内での調整もかなり労やスマホの調達などはかなり大変でしが で き ま し た。も ち ろ ん、在 宅 用 の P C

なくスムーズに在宅対応を始めること取得していますので、そのあたりは問題育も行っていて、プライバシーマークも

個人情報の取り扱いについての社内教

きなり増やせるかというとそれも難し

か ら と い っ て、今 す ぐ に

体 制 が 必 要 に な っ て き ま す。し か し、だ

コロナ対策、BCP対策としての在宅のありますので、これに対応できるような期には１日数万着信などということも着信ぐらいしか取れませんでした。繁忙ぐらいありましたが、大阪と札幌で数万せん。5月は1カ月間でおよそ

ルでは正直まだ全然人手は足りていますると申し上げましたが、この人員レベ

材不足です。先ほど今後の課題はやはりハイスキルな人

センターと同レベルのものが入っていま す。セ キ ュ リ テ ィ に 関 し て も、ロ グ のきたのは、やはり社内で在宅勤務を推奨

管理もしていますし、そもそも弊社ではするなど、少なからず環境整備が先行しい。自宅でもしっかりとした顧客対応が万着信ていたのがプラスに働いた部分もある

できるという熟練した人材をそれだけル の 対 応 で す。こ の 時 期、品 川 の セ ン
ターは、在宅勤務以外のスタッフは全員自宅待機。大阪はパートナー企業が事業

人、 人 と い

多 く 集 め る の も 大 変 で す し、ス キ ル があってもその人の自宅にネット環境がなかったり、周囲の騒音や生活音が入ら

そんなコールセンターの在宅化で気かかります。コロナ禍はまだまだ続きそやPCを一括で取り揃えるとコストもり ま す。ま た、そ れ だ け の 人 数 の ス マ ホない個室がなかったりという問題もあをつけたところは役割分担です。同じ場うです。コールセンターと同じレベルの継 続 し て く れ た の で す が、出 勤 人 数 や所にいないので誰かに負担が集中して応対品質を在宅でも維持できるよう努

人しからいまで在宅を拡大していく予定で、既い て も 把 握 で き ま せ ん。そ こ で、エ ス カ

めてまいります。

〜にスーパーバイザー6名が在宅勤務をレーション対応をした後はバックヤー

応 対 で き ま せ ん で し た。今 後 は、 人 く

始めています。現在もパート社員5名が話も聞きますが、弊社の場合は幸いにもテムの導入などがかなり大変だという顧客対応を自宅で行うとなると、シス対応について皆で話し合う時間も設け

Zoomで朝礼を行い、受電内容や顧客

い な い 分、情 報 共 有 も 重 要 な の で、毎 日る よ う 業 務 分 担 し ま し た。ま た、近 く に

在宅受電テストを実施しています。

昨年、PBX（構内交換機）のクラウド化

え、事業の継続や復旧を図るための計画。

※BCP（ Business Continuity Plan）
災害などの緊急事態が発生した時に、企業が損害を最小限に抑ド業務を行うなど、皆の負担が均等にな

在宅だからこそ
毎朝Zｏｏｍで情報共有と思います。

20て は、大 阪 セ ン タ ー の バ ッ ク ア ッ プ で、

宮崎正貴 氏

お客様からのお問い合わせ電話やメー

在宅勤務者数 約20名

ブースの制限で1時間に20

50

社 東京都品川区平塚2-1-14
代

は、品川センターの社員７名が在宅勤務

40

名 オルビス株式会社
本をしていました。具体的な業務内容とし2020 July/August

03

20

13

L https://www.orbis.co.jp/
R
U

小林 琢磨

社

60

営業部CRM担当部長
カスタマーコンタクトセンター
GM兼務

12

20

［コールセンター］北海道・東京・大阪
運 営 体 制 直営・委託

表 代表取締役最高経営責任者（CEO）

事 業 内 容 テレビショッピングを主体とした通信販売業

グレゴリー・ベルトーニ
L https://qvc.jp/
RU［コールセンター］千葉

時間対応で、コー介するプログラムを深夜0時から放映

は 特 に【 TODAY'S SPECIAL VALUE】という、その日限りのお買い得商品をご紹に毎日違った動きをします。1日の中でルの波は番組編成に影響され時間帯毎

コールセンターは等のBCPとしても機能しています。

うのが狙いですが、現在では自然災害時

一時的な電話のピークを吸収するとい

度 は、2 0 0 9 年 2 月 に 開 始 し ま し た。

弊社のコールセンターの在宅勤務制「コールピーク対応」のため年以上前に在宅勤務を導入

株 式 会 社 Q V C ジャパン

社 千葉市美浜区ひび野2-1-1
代

し て お り、午 前 １ 時 頃 に か け て 大 き な

一 方 で、物 理 的 条 件 を ク リ ア で き て

カメラで確認しています。

ロナ対策として問い合わせのオペレー

も、在宅勤務は精神的に不安だという方

在宅勤務者は現在約120名。新型コターにも在宅化を拡大しています。台風もいます。

センターでは見える範囲にスーパー

等自然災害による交通網遮断時にもその有効性が発揮されており、今後拡大も最終的には担当スーパーバイザーの家

含 め て、確 認 項 目 は 数 十 に の ぼ り ま す。

ができるか等。パフォーマンスの規定もの騒音やインターホンの音を切ること

業務中に入れない環境であること、周囲こと、施錠ができてお子さんやペットがして、業務専用のスペースが確保できるは、様 々 な 制 約 条 件 が あ り ま す。一 例 とに 公 募 す る パ タ ー ン で す。在 宅 勤 務 に

もう1つは既存のオペレーターを対象

して外部から新人を募集するパターン。

あ り ま す。1 つ は、最 初 か ら 在 宅 勤 務 と在宅スタッフの募集スタイルは２つ用する方達が増えてほしいと思います。

多様化に合わせて、在宅勤務の制度を利親睦を深めてもらっています。働き方のいて、担当スーパーバイザーや同僚との向けの食事会やイベントも企画されてケアの機会を設けています。在宅勤務者

と共に、業務上の不安などを払拭すべく

1で業務のパフォーマンスのレビュー社してもらい、スーパーバイザーが1対す。ま た、月 に 1 度 は 幕 張 オ フ ィ ス に 出

質問や相談ができる体制はとっていま

時間常にオフィスにいますので、遠隔で人です。もちろんスーパーバイザーはションの相談ができますが、自宅では1バイザーがいてクレームやエスカレーに合わせて出勤してもらうのはオペ

庭訪問のチェックを経て、晴れてホーム検討しています。

レーターにとっても負担であり、マネジ

エージェントとしての業務がスタートす。現在は在宅勤務の新人も約

メント上も効率がよくありません。深夜

します。

時間の

初期研修は幕張まで通勤してもらう必要があり、千葉近隣在住の方に限定されます。これもWebベースのトレーニン

単位で勤務ができ、千葉の幕張に出勤す

時間の体制です。フレックスは１時間で、一方受注はフレックス勤務が主体でバ ー 側 で 管 理 し て い ま す。さ ら に、ス ー

OSやアプリケーションは全てサー

貸 与 し て い ま す。シ ン ク ラ イ ア ン ト でPCや電話機器等もすべて会社が準備、

リ テ ィ 面 で は し っ か り 管 理 さ れ ま す。

在宅勤務がスタートした後もセキュ化が求められているのを実感していま

も情勢や働く側のニーズに合わせて、変を 検 討 し て い ま す。採 用、研 修 ス タ イ ル

分をオンサイトで行うというスタイル

研修の前半を在宅で学び、後半の実践部

働 い て も ら う こ と が で き ま す。ま ず は、「研修も在宅化」すれば全国で採用が可能にる ス タ ッ フ と、在 宅 勤 務 が メ イ ン の 者

グが主体になれば、居住地域に関係なく（ホーム・エージェント）で構成されてい
ます。

時ま

24

す。

運 営 体 制 直営

パーバイザーは業務中の様子をWeb

せは基本的に固定勤務のオペレーターと、問 い 合 わ せ に 分 か れ ま す。問 い 合 わ

コ ー ル セ ン タ ー の フ ロ ン ト は、受 注のとなっています。

宅勤務スタッフの存在意義は大きなも直近の課題としては研修スタイルで

鳥井宏和 氏のピークに合わせた運用という点で在カスタマーサービス ＆エクスペリエンスで編成され、運営は朝の8時から

70

名 株式会社QVCジャパン
本

ピークがきます。深夜時間帯のスポット

トレーニング ＆クオリティ マネージャー

21

社

24

在宅勤務者数 120名（オペレーター）

24

102020 July/August 04

社 東京都千代田区神田神保町2-2 共同ビル神保町
代

事 業 内 容 フルフィルメントサービスの運営・提供

表 代表取締役社長（COO） 森 真太郎

L https://halmek-businesssolutions.co.jp/
RU［コールセンター］東京・大阪・鹿児島
運 営 体 制 直営

在宅勤務者数 50名

東京よりも鹿児島の方が「在宅志向」が強い
弊社はハルメクと全国通販のお客様対応を請け負っています。
コールセンターは３カ所で東京・神保町に 席、
大阪 席、
鹿
70

自社で行っています。

そこで苦労したのはやはり通話です。
普４月の初旬から始めることができました。

務導入はかなりスピード感を持って進め、と事業に深刻な打撃を受けるため、在宅勤が電話ですので、センターがクローズする

お客様の年齢層が高く、全注文の約 ％

65ている部分もありますが、
ほぼ100％を児島が200席という規模で、
一部委託し

30

て記録されます。
さらに、オペレーターともする方針です。

ビリティ向上のために、在宅制度は拡大端末やヘッドセットが一式で 万弱くらす。
一例を上げればコスト。
在宅勤務用のとはいえ、まだ課題が多いのも事実で在宅用に新たに個人情報の取り扱いについての誓約書を交わしています。
現在、在宅制度は業務の熟練度の高い名が対象です。
その中の 名くらいの方たちが継続していて、ほとんどが鹿児島の勤

いかかりますし、
コールセンターシステ

います。
逆に鹿児島の場合、自宅に光回線

Wi F
自宅に- i が 飛 ん で い る せ い か、
ネット環境がないという方もいらっしゃ

ん が、
実は都市部はいたるところでの都市部のイメージが強いかもしれませ

また、在宅勤務というと東京や大阪など在宅によってプラスワンになるような仕ればするほどコストがかかってしまう。

を潰しているだけなので、在宅を拡大すように、
コールセンターのPCと電話を7000円は確実にかかります。
現在の月1200円くらいなので一人あたり月6000円、
リモートアクセスツールもを引いていたり、在宅勤務ができるような組みに変えていかないといけません。

に、インターネットVPNを使って自宅の場合、豪雨や台風の被害もありますので、性が良いのです。
そこに加えて、鹿児島の働いている人の多くは在宅勤務を始めてまた、採用も難しい。
既存のセンターでを在宅勤務へシフトさせるのはすごくす。
つまり、既存の働き方をされている方ターの方が何かと働きやすいと言うのでとが多い。
仲のいい同僚もいますし、
セン

も、事態が収束すると出勤を希望するこ

当 初 は 音 が 途 切 れ た り、
会話が聞こえな
かったりということがありました。
どうしても自宅のネット速度に違いがあるからを気にされる方もいらっしゃると思います

在宅での顧客対応というとセキュリティ

初はオペレーターもかなり戸惑ったよういう対策でずいぶん改善されましたが、最のにしたり、
PCのスペックを上げたりと弊社としては、コロナが収束した後も、短レーターからも非常に好評だったので、宅の方がはるかに働きやすい。
実際、オペのは辛いという遠方の方などの場合、在い方や、短時間の勤務のために通勤する

介護でなかなか家を離れることができな

大きな可能性に気づかされます。
育児や実際に制度を導入すると、在宅勤務のシステムの整備も必要になっていくで動画やリモート研修を活用した人材育成

が、在宅勤務となると難しい。
オンライン

スーパーバイザーが直接教えていました

ンターはいわゆるOJTや集合研修で、変える必要があります。
従来のコールセてはなりません。
そうなると、
教育制度もという意思のある人を新規で採用しなくハードルが高いので、「在宅勤務したい」

が、弊社の場合はリモートアクセスツール

しょうね。

です。
現在ではヘッドセットを高機能のもを導入していますので個人情報を抜けない

時間勤務者の確保による繁忙時のフィジです。

仕組みになっていますし、操作履歴もすべ

既存の「在宅拡大」はコストがかかるだけ

都市部よりも在宅勤務を望む方が多い印

自宅に転送する仕組みでは結局、ブース個室があったりするので、在宅勤務との相席と大きいことが一番の理由です。

ムの在宅オプションが1ライセンスで月

10

50

務者です。
鹿児島センターの規模が200

10

PC上のソフトフォンへ転送する仕組み

山口泰宜 氏象です。

お客様センター長をご提案いただき、
それを導入しました。

株 式 会 社ハル メ ク・ビ ジネ スソリュー ションズ

名 株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ
本

段使用しているコールセンターシステム

2020 July/August

05

社インターネット広告編

通信販売取引改善のための通販広告実態調査

JADMAの第三者委員会である広告適正化委員会では、2012年度より毎年、通信販売に関する広告についての調査を行っている。2019年度は新たに、インターネッ
ト広告に関する調査を行った。その結果を報告する。
定 期 購 入や詐 欺 的サイトに関 するトラ事」
が購 入のきっかけとなるケースが増 加

グサービス（ S N S ）上の広 告 」
や「ブログ記イ ンタ ー ネット 広 告 調 査 概 要
インターネット上の広 告 表 示については

ブルにおいては、「ソーシャルネットワーキン
通 信 販 売 を 行うに際して不 可 欠なもので
している。
そこで、
インターネット上の広 告 表 示のあるが、インターネット上の広 告の量が増大 するのに伴って、その内 容が不 適 正なも

代 表 的 なトラブルの具 体 例 として、「 定 期
購 入 」、「 S N S 広 告 ・ブログ 記 事 」及 び

数が多かったものを 対 象とした。景 表 法 等

員 会では、消 費 者への周 知 、関 連 団 体との今 回の調 査 結 果 を 受け、広 告 適 正 化 委

条件となっているが、表記が小さく分かりにくい●定期購入の解約には、費用が発生する（無料で商品を試せるとは言えない）●定期購入の解約窓口が電話に限定されているが、かけてもつながりにくい●割引購入のためには定期購入が■定期購入のご解約・休止方法について
定期購入のご解約・休止はお電話でのみ承っております。次回のお届けの14日前までにご連絡ください。
⇒03-○○○○-○○○○※メール、手紙などでのご解約・休止は承っておりません。
なお休止は2回目商品お受取り後から可能となっておりますのでご了承くださいませ。

●初回限定で商品を無料で購入できる、タダで商品を試せる等とうたっている件となっていたり、初回分通常価格での買取が条件となっているが、表記が分かりにくい。
■解約に応じる窓口が電話等に限定されており、連絡がつきにくい。
■解約の申し出を行うことができる時期が限定されており、事実上解約を行うことが困難。

●ダイエット・美容目的の商品の広告■割引での商品購入には定期購入が条件となっているが、その旨の表記が分かりにくい。
■定期購入の解約には条件があり、数回分の購入代金の支払いが条【定期購入の広告の例】
広告の特徴の も 散 見 さ れ る。広 告 適 正 化 委 員 会 では、
インターネット上の広 告について問 題との関 連 法 令に照らして適 法か（ 適 法 性 ）、
一

連 携 、消 費 者からの相 談の収 集 体 制の強今 後の対 応との典 型 的な問 題 点について報 告 する。

「 詐 欺 的 なサイト」を 取 り 上 げ 、各 類 型 ご

2 0 1 9 年 4 月 1 日〜 2 0 2 0 年 3なる具 体 例 を 調 査した。
月 3 1日の1 年 間 、日本 通 信 販 売 協 会 通
販 1 1 0 番に寄せられた消 費 者 相 談に関

般 的 な 消 費 者 に 誤 認 を 与 える 可 能 性の化 を 行う。また、これらの取 り 組みを 通じ①

連 するインターネット広 告のうち、相 談 件

ある不 適 切なものでないか
（健全性）
につい

て、
インターネット上の広 告 表 示に関 する
集 を 引き続き行っていく。

改 善 を 求め、新たな 問 題 点の発 見 及 び収て調 査した。
対 象 期 間 中 、日 本 通 信 販 売 協 会 通 販
1 1 0 番に寄せられた消 費 者からの相 談のうち、
インターネット上の広 告 表 示に関連 す る ものでは、「 定 期 購 入 」に関 す るト
ラブルが9 1 9 件 、「 詐 欺 的なサイト」
での購 入トラブルが5 3 1 件にのぼる。

定期購入に関するトラブル
類型

広告適正化
委員会

■ダイエットや美容、筋力維持等を目的とした、健康食品や化粧品を販売するケースが多い。
■初回限定やお試し価格等のうたい文句で、商品価格を割り引いている。
■SNS上で利用者の声等を掲載しているケースが多い。

トラブルの内容

2020 July/August 06

類型

SNS広告・ブログ記事によるトラブル②【SNS広告の例】

広告の特徴■商品の使用感やレビュー等を記載している。
■SNS上の広告の場合、個人の感想の体裁をとっており、広告である
ことが分かりにくい場合がある。
■ブログ記事形式の広告の場合、中立的なランキング記事やレビュー記
事の体裁をとっているが、広告であることが分かりにくい場合がある。
■販売事業者から広告掲載者に対し報酬が支払われていたり、
アフィリ
エイトプログラムを利用している場合が多い。

トラブルの内容■商品の効果効能について、明らかな虚偽誇大広告表示がなされている。
■購入したが、広告のなかで表示されているような効果が得られない。
■広告に記載された割引を受けるには、一定の条件があるが、その条件の記載がない等、購入に関するデメリットの説明がない。
■広告上にデメリットの表記がないため、購入者は解約時にその手数料等をめぐってトラブルとなることがある。

●SNS上に口コミの形式で広告が掲載されている●口コミ掲載の見返りとして商品の割引等を受けている●食べるだけで痩せる等明らかな虚偽誇大広告がなされている【ブログ記事の例】●ブログ記事のなかで、商品の使用感
等のレビューが掲載されている●アフィリエイトリンクが掲載されており、実質的に広告である●実質無料等とうたわれているが、無料の根拠や、無料となるための条件等、メリット・デメリットの表記が十分でない●解約には費用がかかる等の条件があるが、詳細な取引条件について記載がない

類型

詐欺的なサイトでの購入トラブル

③

広告の特徴

【詐欺的なサイトの例】■ブランド品や限定品、電化製品等の高額商品を販売しているケースが多い。
■SNS上で再現性のない広告（一時的にしか表示されない広告）を掲載している場合がある。
■実在しない住所が記載される等、販売者についての情報に虚偽が見られる。
■日本語の表現やサイトのデザイン等、WEBサイトの作りが粗雑である。

トラブルの内容■注文をしても商品が届かない。
■商品が届いても品質が粗悪である等模倣品であり、本来の商品が届かない。
■販売事業者に連絡がつかず、返品対応等に応じない。

●販売者情報に、実在しない住所や連絡先、無関係の名称等が掲載されている

07

2020 July/August●人気ブランドの限定商品を、割引価格で販売している●SNS上に広告が出され、消費者はスマートフォンで目にする場合が多い●比較的単価の高い電化製品を販売している●商品のタイトル等、日本語に不自然な点が見られる

アフィリエイト広告の景品表示法上の規制
Ｓ Ｎ Ｓ上 で は 様 々 な 情 報 が 溢 れ て お り 、 ど う み て も 根 拠 が な い と 思 わ れ る 効 能 効 果 の 表 示 も 見ますよ」と言っていることと変わりはなく、

アフィリエイターに表 示 を 委 ねているのと同 じであ る と み な さ れ て 、「 表 示 を した者 」として広 告 主が違 反 対 象にされ 得る

余 地 もあるのではないかと考えます（かなあります 。
「 表 示 を する」というのは、① 自は、契 約の中に何らかの規 定 を 盛り 込む、が自 らの広 告 表 示 とみなさ れ ないために出 回っている 過 激 なアフィリエイト広 告

り厳しい運 用ですが）。
反にはなります ）。ということは、
このよう

ら又は他の者と共 同して積 極 的に表 示 内す、
それらの記 録 を 残しておくなど、手 間

な 根 拠のない過 激 なアフィリエイターの表すると判 示されており、① 及び②はいくつはかかるでしょうが、信 頼できる 代 理 店と日ごろからこのようなサイトが存 在しないか前 例 もありますが、問 題は③です 。私が協 力しながらアフィリエイターを 管 理 する

容 を 決 定した者 、② 他の者の表 示 内 容の知る 限 りでは、
この③のケースを 適 用してことが必 要かもしれません。

示における「 景 表 法 上の責 任 」を 問うとし

景 表 法 第５条では、自 己の供 給 する 商

違 反とされた例はまだないはずですが、契か定 期 的にパトロールす る 、時には契 約し（ A S P 等の広 告 代 理 店 を 通じて、成 功

優良誤品 ま たは 役 務の取 引 について、 …

約 内 容 もチェックせず 何 も 対 策 を 採らず

説 明に基 づきその内 容 を 定めた者 、③ 他

受けられます。今回は商品の広告とみなされるアフィリエイト広告の景表法上の規制の相談を取り上げることにします。

相談事例

アフィリエイトサイトは
誰の広告？

報 酬 型の契 約 をアフィリエイターと結んで認 、 有 利 誤 認 に該 当 する表 示 を し て…
…
は な ら ないとされており、この「 表 示 を すの事 業 者にその決 定 を 委 ねた者 、
が該 当

いる ）
の表 示において、根 拠が不 明で過 激る 」ということがどういう場 合に該 当 するます 。

な 表 現になっているものが散 見 される。何内 容を、アフィリエイトサイトの表 示に が作 成した「口コミ」や「 ブログ」の表 示

アフィリエイター
行っていた根 拠のない効 能 効 果 表 示の す 。当 時 、消 費 者 庁は、

お勧めします 。

うにす る 手 立てを 取ってお くこと を

容の決 定 を 委 ねた者 とみられないよは、少なくとも、他の事 業 者に表 示 内

懸 念 を 持 たれている 事 業 者にあってアフィリエイターによる表 示についてす。

て違 反とされる可 能 性 も 考えられまにいると、「 あなたに表 示 内 容はお 任せし調査役よりに 関 す る 初 めての処 分 例 で す ）。
つま

分 を 受けています（アフィリエイト広 告

認 定され、消 費 者 庁から措 置 命 令の処のかについて、景 表 法では数 少 ない判 例がたら、広 告 主である貴 社ということになり

植木 正樹ている代 理 店（ A S P ）を 通じて警 告 を 出（公正取引委員会OB）する当 社に、景 表 法 上の責 任が及ぶのでは

当 社の健 康 食 品のアフィリエイトの広 告

調査役

らかの手 を 打 たないと 、当 該 商 品 を 販 売ないかと心 配しているのだが、当 社が広 告
主とみなされて処 分 を 受 けることはある

答

アフィリエイト広告も広告主の関与度合いによっては違反とされる可能性もあるり、
アフィリエイターに協 力し、一緒になっフィリエイト 広 告 については 、２ て不 当 表 示 を 行っていたとみなさ れて品又は役 務に係る表 示が規 制 対 象になりも 認 定はできたが、行 政 効 率 を 考 えて

（平日 10：30 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）のか。

回

アフィリエイト広告の表示に広告主がどこまで関与しているか？

ます 。したがって、消 費 者に商 品やサービス

掲 載 させていたとして、健 康 食 品 通 販

加 えなかったと も 言 及しており 、今 後

年 前 に 、自 社 ウェブサ イト 上 で 広 告 主 自 らの表 示 と 認 定 さ れ たのでを 提 供していないアフィリエイター自 身が事 業 者が、アフィリエイトサイトの表 示

ア

表 示 主 体 者として景 表 法 上 問 題とされる

これらも 広 告 主の関 与 度 合いによっについても 広 告 主による 表 示であると は、

景 表 法においては、自 己の供 給 す る 商

ことはありません（「 何 人 も 」と 規 定 されている健 康 増 進 法の誇 大 表 示の禁 止の違03-5651-1139 まで

景品表示法に関する相談は事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

2020 July/August 08

相談事例

ギフトを贈ったら、色違いが届いていた。
会社の責任なので、使用後でも交換してほしい
注文と異なる商品が届いた場合は、会社に返品や交換対応を求めることになります。
注文通りの商品であるかどうかは、到着時に商品を確認すればわかるはずですが、あれば、ピンクは未使用のまま返品し、差額ていても 問 題なく遊んでくれているようでギフトとして別住所に送った商品だったため、使用後に気付いたという事例を紹介します。
処理内容もおかしくない。

にかかわらず 交 換 可 能 」と解 釈したとして

トは〝 人 気の商 品 〞でもあり、差 額の返 金のの返 金を受けるなど、円 滑な解 決を図る」

色違いの商品を送った点は全面的に会社

現在、２つの商 品が姪 御さんの手 元にあ際に本来贈りたいものが贈れなかったとして本来、会社は交換のピンクを発送する前

ネットショップで、離れて暮らす姪へのプレゼのミスであるが、最 初のメールで間 違いを 認「 多 少でもブルーを値 引きしてほしい」と交ことを勧めた。また、当該ピンクのメイクセッントとして「おもちゃのメイクセット」を注文

め、直ちに正しい商 品 を 発 送した会 社の対も使 用してしまうと、両 方 購 入せざるを得り、このままと言うわけにはいかない。
ピンクに、ブルーの状態を確認すべきだった。

した。
カラーはピンクとブルーがあり、５００

応は適 切だ。また、「 すぐにピンクを送り直円 高いピンクの方 を 選 択し、送 付 先は姪の題なく遊ぶ」に至り、申込者が「使用後」になることを避けることはしたがって、異なった色の商品を送ったことは事業者のミスであり、できなかったと考えられます。

で、さらにギフト商品の場合、今回の事例のようなリスクが発生する

03-5651-1122 までします 」と言われたことから、「 使 用の有 無渉してみることも助言した。

本来贈りたかったものが贈れなかったとして、差額返金＋値引き交渉を助言

池野 栄津子なくなる可能性がある。そこで「 色が異なっ

間違った色の商品が届いたが使用後を理由に交換してもらえない

通販110番相談員（平日 10：30 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 16：00）

住所にした。

通販一一〇番より事業者が間違いのないよう商品を発送するのは当然
万一ミスが発生した場合は、注文者寄りの対応を可能と考えられます。
一方で、「返品特約」に「使用後の交換・返品不可 」と記載している事業者の主張も理解できるところです。今回の「 使用後 」
であっても「本来の色の商品との交換を要求する」ことは場合、幸いにも「姪御さんが問題なく遊んでくれている」
ことから、
助

良品や間違った商品をお届けした場合、通販会社は返品や「 戻された商 品 を 他 者に販 売できるかどうか」がポイントになり、交換対応をすることになります。
一般的に「 交換 」の場合は、「使用後では交換できない」ということは社会通念として受容されて可能性があることは認識すべきであり、万が一発生した場合は、できる

消費者相談は通販110番へ

後日、プレゼントした商品で遊ぶ姪の写真が送られてきた。
それを見て、届いているのがブルーであることがわかった。会社に「色が間違っている」とメールを 送ると、「ピンクを 送り直します」との返信が届き、すぐに発送してくれた。
次のメールで「ブルーはすでに使用していまところ、「 使 用 後では交 換できません。後か言のように「 差額返金＋α」といった解決が現実的ではないかと考えすが、返品すればいいですか？」と質問したら送ったピンクの方 を、そのまま戻してくだ

相談事例の場合、「使用後」になったことが申込者に原因があるかだけ注文者の気持ちに沿った柔軟な対応をしていただきたいと考え事業者が間違いのないように商品を発送すべきなのは当然のこと

ます。

います。
しかし、今回の「ギフト」などの場合は、到着時に注文者が商品をさい」との回答が来た。
色を間違えて発送したのは会社の責任などうかによって対応が変わってきます。また今回、商品の「色」の違い確認できないことから、事情は異なってくると考えます。

は、納 得できない。
しかし、このままピンクをによって使用できないものであった場合は使用前に連絡し、
スムーズに

ので、
使用後を理由に交換してもらえないと返送しないでいると、二重に代金を請求されます。

（非会員社）

2020 July/August09

不交換できた可能性があったと思われますが、姪御さんにとっては「問そうで不安だ。

※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

通 販
110 番

会員紹介「こんにちは！三井物産アイ・ファッション株式会社です」
会社概要
社

名 ／三井物産アイ・ファッション株式会社

U

住所 ／東京都港区北青山三丁目6番12号 ヒューリック青山ビル

代 表 者 名 ／代表取締役 社長執行役員 今井 徳RL ／http://www.mif-ltd.co.jp/

TE

L ／03-5467-6064（代）

設立年月日 ／1992年7月3日

FA

X ／03-5467-6055

入会年月日 ／2020年3月25日

サステイナブル、高機能な素材でエシカルファッションをお届けします

ANNUAL
2020FW Collection【我が社の特徴】
三井物産アイ・ファッションでは、当社が長年培ってきたto B
向けアパレル製品のOEM、ODMのノウハウや、海外ブランドの日本進出のノウハウを活かし、2020年よりECサイトで消費者の方への当社オリジナルブランド製品の販売を開始しました。
第一弾プロジェクトとして、品質が良く、動物愛護に長けた
ニュージーランドのウールを使用したニットブランド「ANNUAL」のECサイトを6月にスタート。商社だからこそ知る、材料費から輸送費に至るまでの各工程でのコストを抑え、適正な価格で商品をご提供しています。
今後も、環境に負荷の少ないサステイナブルな素材やモノづく
り、高機能な素材を採用し、よりたくさんのお客様に新たなエシカ
ルファッションを楽しんでいただける製品を発売していく予定です。
Turtle Pullover / Ivory

Henry Thermal Pullover / Blue▲

右 側の着物は友人に誂えてもらったもの。
袖のデザインが凝っていて、歩くとゆらゆらと華やかに揺れます▲

筋 書の表紙絵や冊子の中には絵看板を印刷したものも私のお気に入りMy Favorite

73▲

献 上柄ですが、ところどころに歌舞伎と着物

お猿さんとバナナがいる「申の博多織りの帯」▲博多座前にてご贔屓役者の観劇の時に締めます稗田美子

古き良き日本の文化にふれる日々子

株式会社やずや
商品企画室 課長供の頃に祖母の影響で時代劇や舞踊に触れることが多く、す。四季を意識して夏は涼しげに見せる工夫や冬には春の訪れを感

いつの間にか伝統文化や歴史が好きになっていました。好じさせる花を柄に取り入れたり、半襟や帯留めに演目に由縁のある

きが高じて神社仏閣、城郭、日本庭園、工芸品などにほっと心癒されものをさりげなくあしらったり…。着物のことを学ぶと奥深く、美しいだています。
そんな中、13年ほど前に思い切って歌舞伎の世界に挑戦してみました。正直、未だに何を言っているのかよく分からないものも多いですが（笑）、江戸時代から続いている伝統に触れていることに興奮す

けでなく、周りへの配慮やちょっとした遊び心があることもどっぷりはまった理由の一つです。今では自分で着付けをして観劇だけでなく、美術館や友人と食事にも出かけています。
歌舞伎や着物に触れることで、日本文化は見えるものを愛でるだ

るのはもちろん、当時の人の心の表れや世界観、そして着物の柄合けでなく、隠された想いを知ることでさらに面白い、という大人の遊び

わせの隠れオシャレなど、「 粋」を発見することがとても楽しいです。

を体感しています。歌舞伎“通”にはまだまだ程遠いですが、私なりのさらに、歌舞伎は舞台上だけでなく、客席も着物姿が多く華やかで“通”
を目指して、“ 粋”に歳を重ねていきたいと思います。

2020 July/August 10

第２回
オンライン情報交換会を開催
７月に、
消 費 者 委 員 会、物 流 委 員 会、単 品

社

部会のそれぞれ２回目となるオンライン情報
日に開催した物流委員会には交換会を行った。
７月㈱Qvou

ジェネシス・ジャパン㈱初のオンライン取材

初のオンライン情報交換会で緊張の面持ち

JADMAの活動●倫理委員会

７ 月２ 日 ●物流委員会オンライン情報交換会

ナー＆個別相談会（東京都委託事業）

７月 8 日 ● 第 1 回「 通 販・E Cのまな びば 」セミ

日 ●単品部会オンライン情報交換会

７ 月９ 日 ●倫理委員会（日本ヘルスケア協会）
７月

今月のひとコマて、 月に一定の方 向 性が示されることを 伝えた。
消 費 者 委 員 会および物 流 委 員 会について
は、
情報交換会の要旨を会員専用ページに正会員限定でアップしている。
日に開 催 予 定。消 費 者 委 員 会、単次 回の物 流 委 員 会オンライン情 報 交 換 会
は、 月いました。仕事っていいなあと思います。

回理事懇談会「経験、
スキルはどんな泥棒にも盗まれない」と誰かが言ってめることができました。

日 ●第

できなかったことばかりです。

品部会については、決まり次第メンバーに通知

り緊張しましたが、皆様のご協力のおかげで、無事誌面にまと日 ●消費者委員会オンライン情報交換会

ことが最近特に多いと感じています。仕事をしていないと経験

７月日 ●調査・広報委員会

日 ● 第５回 特 定 商 取 引 法 及び預 託 法の制

Meetを使用しました。私自身、
オンライン取材が初めての上、ましてや初対面の方に画面を通してインタビューするのはかな

７月
７月
７月

度の在り方に関する検討委員会
（消費
者庁）

検討委員会
（日本物流団体連合会）

8月6日 ● 小口保 冷 配 送の国 際 規 格 普 及 促 進の●第6回特定商取引法及び預託法の制

8月 日 ●改正個人情報保護法セミナー

オンライン取材もそうですが、ウェビナーの開催、オンライン情報交換会での司会など、仕事を通して初めての経験をするが参加し、①新型コロナウイルス関連、②配送

改正個人情報保護法セミナーを
オンラインで開催

月に、個人情報保護法の改度の在り方に関する検討委員会（消費今回の特集の取材は、すべてオンラインで行いました。
オンライン会議システムも各社さまざまで、Zoom,Webex,Googleする。

た。
事 務 局からは、
新 型コロナウイルスの影 響
で、飲食物限定でタクシーでの配送が一時的に日に開催した単品部会では、２社が許可されていることなどについて伝えた。
７月日に、改 正 個 人 情 報 保 護 法セミ

ナーをオンラインで開 催し、約月

体 系の状 況について情 報 交 換 を 行った。
事務

た。
2020年

参 加し、
①新 型コロナウイルスの影 響、②勤 務
局からは、「特 定デジタルプラットフォームの透正 案が閣 議 決 定されたことを 受け、改 正 内

名が参 加し明 性 及び公 正 性の向 上に関 する法 律」
が国

者庁）

す。
ご来場者においても感染防止の対策をお願いい容について個 人 情 報 保 護 委 員 会の堀 永 氏よたします。

会で可 決されたこと、同 法は、
出 店 者と契 約みを考える」
セミナー

日 ●「 海洋プラスチックごみ問題への取り組

オンラインセミナーを行う予定です。

り概 要の説 明があった。
シーピーデザインコン

８月※新型コロナウイルス対策を実施の上、開催いたしま解 除 する際に理 由 を 明かすことや、
契約変

２８ ２２ １７ １６ １０（日本ヘルスケア協会）
8月 日 ●倫理委員会※本件は、消費者庁の報告書がまとまりましたら改めてサルティング代 表 取 締 役の鈴 木 氏は、通 販 事します。

業者が留意すべき点について解説した。

申込みは、ＪＡＤＭＡサイトより

60

る特商法の改正について、方向性を解説

19に関 する最 新 情 報について情 報 交 換 を 行っ

消費者委員会オンライン情報交換会の様子

更の事 前 通 知 を 義 務づけるものであること日に開催した消費者委員会は 社

方に関する検討委員会」
で検討されていなどを紹介した。
７月が参加した。
事前に参加社から情報交換したいテーマを募集し、それに対しての各社の対応を記入したシートに 沿って 進 行 した。
事 務 局からは、
現在消費者庁にて開 催されている特 商 法 及び預2020 July/August

11

場：ＪＲ博多シティ会議室10階［Ｃ+Ｄ］
会時：９月１１日（金）
１３：４５～１４：３０
日

託 法の制 度の在討 委 員 会 についている「特商法及び預託法の制度の在り

25
参 加 費：２,０００円

3

消費者庁取引対策課により開催され

２１

日本通信販売協会 専務理事 万場 徹

419

「特商法改正の方向性について」
解説セミナーのご案内

ベリトランス㈱（一社）
健康食品産業協議会

8

9

8

九州地区

24

規制はあるのか？～」2

り 方に関 す る 検

定期購入方式に対するさらなる法

1016

原沢製薬工業㈱エアロボックス㈱北海道ナチュラルバイオグループ㈱J A D M A 新聞

10
17

賛助会員／ 183社

計／ 616社㈱イオス（2020年8月12日現在）【賛助会員】

正 会 員／ 433社

【正会員】

合

新規入会社
会員数

JADMA Newspaper / JULY・AUGUST

講演内容：「特商法改正の方向性について～

1リットル110 円
売買価格の3.30％

価 格 を 表 示 しているものについて も「総 額 表 示 義務」の対 象 となり ま す。例

え ば、肉の量 り 売 り、ガソ

での価 格 表 示、不 動 産 仲介 手 数 料や有 価 証 券の取生じる時には、その端数を四捨五入、切捨て又は切上げいずれの方

引 手 数 料 な ど、取 引 金 額

表示に伴い税込価格の設定を行う場合において、1円未満の端数が示がこれに当たります。

格が明瞭に表示されていれば、「総額表示」に該当します。
なお、総額の一定 割 合とされている表

額 等 」や「 税 抜 価 格 」が 表 示されていても構いません。例えば、「10,000円（税込11,000円）」とされた表示も、消費税額を含んだ価【注意】
取 引 金 額の一定 割 合を手 数 料やサービス料として受け取る事業者にあっては、その基 礎 となる取 引 金 額が「税 込 価格」
であれば、手 数 料やサービス料の割合を変更する必要はありません。

支払総額である「11,000円」
さえ表示されていればよく、「消費税

消費者に対して、商品の販売、役務の提供

1リットル100円

商品の単価や手数料率を表示する場合な

せんが、事 実 上、その取 引

ど、最 終 的な取 引 価 格 そのものではあ り ま

ガソリン、灯油（10％）（注）単価、手数料の表示方法について示をする時には総額表示が義務付けられま

100 グラム216 円▲ ▲ ▲ リンなどのように一定 単 位「総額表示」

100グラム200円などを行う場合、
いわゆる小売段階の価格表

す。
ただし、二度にわたる消 費 税 率の引上げ

に際し、消費税の円滑かつ適正な転嫁の確保

及び事業者による値札の貼り替え等の事務

月1日から令和3「税抜表示」
肉の量り売り（8％）

土地仲介手数料（10％） 売買価格の3.00％

今ではすっかり身近となったPCRという言葉ですが、ニュースで聞くようになった2月頃、私がJADMA NEWS

最初に思ったのは「懐かしい」
でした。

事務局
だより

私は理系の大学で生物系の学科を卒業しました。PCRは知識として学んだだけですが、映像でピペットやマイクロプレートなどの器具が映ると学生時代を思い出します。
当時は勉強や実験が本当に楽しくて、特に3年時に研究室に所属してからは、
ほぼ毎日大学に行き研究室に籠っていました。
文献を読み漁り、仮説を立て実験をすることの繰り返し。仲間とプロジェクトXの曲をかけながら「すごいことをするぞ！」と意気込んでいました。結局たいしたことはできなかったのですが、興味を係長持ってとことん突き詰めたあの時間は、今でも何事にも代えがたい財産です。

田邉 薫
調査・広報、物流の各委員会を担当。

Twitter
始めました

年

（例）
「総額表示」
が義務付けられる単価などの表示例

ポイント@JADMA_PR

10（税抜価格10,000円）（税抜価格10,000円、消費税額等1,000円）

法により処理しても差し支えありません。

25

負 担に配 慮 する観 点から、
総 額 表 示 義 務の31特例として、
平成年3月 日までの間、「現に表示する価格が11,000円

税込価格であると誤認されないための措置」

11,000円を講じていれば税込価格を表示することを000円）要しないとされています。

（うち消費税額等1,

令和3年4月1日からは特例措置が終了

11,000円（税込）

し、総 額 表 示が義 務 付 けられま すのでご注

11,000円

意 ください。
できるだけ 早めに、
総 額 表 示に11,000円

対応する準備をすすめていただくよう、
お願

次のような表示が「総額表示」に該当します

いいたします。

総額表示義務の特例の終了について

コロナが猛威をふるい、学生たちが勉強することも学校に行くことも不便を強いられているという現状にいたたまれなくなります。
どうか早く元の日常に戻るように願ってやみません。

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公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

偶数月 25 日頃発行

編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会調査・広報委員会

ジャドマニューズ

〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F

TEL 03-5651-1155

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