はじめにこのテキストは、ポストコロナを⾒据え、各地域において観光に携わる皆様に対し、おもてなしやコミュニケーションといった、インバウン
ド対応能⼒の向上を図りつつ、訪⽇外国⼈旅⾏者の満⾜度向上に繋げること等を⽬的として実施する、研修の際に使⽤いただくものです。
研修に際しましては、受講される多様な⽅々により分かりやすく、
より実践的なものとなるよう、
・訪⽇外国⼈旅⾏客受け⼊れの基本として、外国⼈対応の⼼得、ス
マホやタブレットでの多⾔語対応、⽇本⼈と外国⼈の常識、宗教、
⾷習慣への対応といった事項をまとめた「基本知識」
・英語の知識として、宿泊・飲⾷・ショッピング・交通など観光に関する場⾯別の会話について、現場ですぐ使える実⽤例⽂や⾔葉と表情で伝えるコミュニケーションの秘訣、温泉、⾷べ物、交通案
内、事故対応など、難しいしい場⾯でも対応できる英会話等について、初級、中級に分けた「英語テキスト」
を⽤意いたしました。
これらのテキストは、⾼度な外国語能⼒、ホスピタリティ等の訪⽇
外国⼈旅⾏者への対応能⼒や⽇本全国の歴史・地理・⽂化等の観光に関する質の⾼い知識と経験を有する、全国通訳案内⼠の⽅々の協⼒を得て作成したもので、実⽤性の⾼いものとなっております。
本テキストを活⽤頂くことにより、ポストコロナにおける地域のイ
ンバウンド対応能⼒の向上が図られ、各地域への訪⽇外国⼈旅⾏客の誘客や消費拡⼤等に、資することを願っております。

国⼟交通省観光庁

参事官（観光⼈材政策）

⽬

次

本書の特徴
第1章

P1

異⽂化理解と接遇の基本について

P6

1 外国のお客様に伝わる接遇の基本について

P6

2 ⽇本⼈が外国⼈を接遇する時のポイント

P8

3 外国のお客様をお迎えする 5 つの⼼得

P12

第 1 の⼼得 地域の魅⼒を知り、愛する気持ちを持つ

P12

第 2 の⼼得 完璧に正しい英語でなくても、必要な情報を伝える

P14

第 3 の⼼得 いろんなツールを利⽤しよう

P16

第 4 の⼼得 本当のホスピタリティはお客様の気持ちに応えること P18
第 5 の⼼得 外国からのお客様をお迎えして世界は広がる

P20

第 2 章 多⾔語コミュニケーションシートを利⽤した多⾔語対応

P22

1 コミュニケーションシートが何故必要か?

P22

2 本シートの特徴

P26

3 本シートの利⽤⽅法について

P30

第3章

スマホやタブレットを翻訳機として使う

P32

はじめに

P32

1 ⾃動翻訳ツールを使うコツ

P35

2 実際の翻訳の例

P42

第4章

⽇本⼈の常識は外国⼈の常識とは限らない

P50

はじめに

P50

1

⽇本の⾃然環境と⽂化

P52

2

具体的な事例P56

第5章

コミュニケーションに不可⽋な英語⼒

P68

1 基本動詞 25 語の習熟度を上げる

P68

2 基本前置詞・副詞を動詞とつなげて情報を⾜す

P72

第6章

宗教・ベジタリアンなどの⾷習慣への対応

P74

1 背景

P74

2 イスラム教

P84

3 ユダヤ教P92

4 キリスト教

P95

5 仏教

P96

6 ヒンドゥー教P98

7 ジャイナ教

P101

8 ベジタリアン

P104

第7章

緊急事態に備えるP106

1 災害発⽣時などの対応の基本

P106

2 危機管理/災害時対応で有⽤な情報

P110＜付録＞ 巻末資料

P112

本 書 の 特 徴
国⼟交通省観光庁では、「地域の観光⼈材のインバウンド対応能⼒の強化に向けた研修」を実施することとなりました。
現在政府は、2030 年に訪⽇外国⼈旅⾏者数 6,000 万⼈、訪⽇外国⼈旅
⾏消費額 15 兆円等の新たな⽬標とその⽬標達成に向けた各種施策を盛り込んだ「明⽇の⽇本を⽀える観光ビジョン」の実現に向け、様々な施策に取り組んでいます。
2019 年に我が国を訪れた外国⼈旅⾏者数は、過去最⾼となる 3,188 万⼈を記録するとともに、その旅⾏消費額も過去最⾼の 4 兆 8,113 億円となるなど、訪⽇外国⼈旅⾏者の勢いは加速を続けてきました。観光は我が国の経済を⽀える重要な産業となっています。
しかしながら、2020 年においては、新型コロナウイルス感染症の影響
により、訪⽇外国⼈観光客が激減しました。とはいえ、全⼈類の叡智により、ワクチンの開発が進むなど⻑期的には新型コロナウイルス感染症の著しい悪影響は克服できると思われます。今後、国際観光需要は必ず回復すると思われますが、その回復期における訪⽇外国⼈旅⾏者等の地域への誘客・⻑期滞在や消費拡⼤の布⽯を打つために、観光⼈材のインバウン
ド対応能⼒の強化に取り組む必要があります
⽇本は、世界有数の観光資源を有しています。東京や⼤阪、名古屋などの⼤都市は、ショッピングや多様な飲⾷の機会に恵まれています。
また、京都、奈良、鎌倉など豊かな伝統⽂化を有する地域は、外国⼈にとって魅⼒的です。
さらに、近年の訪⽇外国⼈旅⾏者の動向を⾒ると、⼤きな変化が訪れていることがわかります。まずは、団体旅⾏から個⼈旅⾏への移⾏です。

1

2012 年には観光・レジャー⽬的の訪⽇旅⾏のうち約 6 割を占めていた
個⼈旅⾏は、2018 年のデータでは、約 8 割となっています。さらに、モノ消費からコト消費への移⾏が進みました。これまでは、ほとんど外国⼈が訪問しなかった地⽅部への訪問も多くなるなど、我が国の豊かな⾃然や⽂化、⽣活に、直接深く触れたいというニーズが⾼まっています。
地域の魅⼒を伝えるには、宿泊業者はもとより、レストランや飲⾷店、観光農園や海浜施設、公園やテーマパーク、各種商業施設、観光案内所など観光に携る様々な事業者やその従業員こそが鍵となります。
こうした中で、外国⼈の受け⼊れにあたっては、観光事業者などの施設におけるコミュニケーション⼒が課題となっています。観光庁が実施した「訪⽇外国⼈旅⾏者の受⼊環境整備に関するアンケート」によると、平成 28 年度から平成 30 年度までの 3 年間連続で、訪⽇外国⼈旅⾏者が「旅⾏中に困ったこと」として、「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」が最多となっています。
⼀⽅、わが国においては、全国で 2 万⼈を超える全国通訳案内⼠が登録されています。全国通訳案内⼠は、外国語を⽤いて旅⾏に関する案内をするスペシャリストです。また、⾼い語学⼒とともに、訪⽇外国⼈旅⾏者に対して我が国の歴史、地理、⽂化などについて、正確にかつ直接伝えることができる⼈材として国家資格を得た者です。さらに、ベテランの全国
通訳案内⼠は、多数の外国⼈に接する中で「⺠間⼤使」ともいえるスキルを⾝に着け、コミュニケーションやホスピタリティ、接遇能⼒などについても、多数の知識や⾼い⾒識を有しています。
こうした全国通訳案内⼠が、外国⼈接遇の中で教訓的に得たものを宿泊事業者や地⽅⾃治体、DMO などへの研修実施の中で広く共有することで、外国⼈旅⾏者を受け⼊れる⽅々の拡⼤を図ることが、本事業の⽬的で2す。また、そのテキストが本書です。訪⽇外国⼈が実際に困っている課題を解決することで、訪⽇意欲を⾼めリピーターを⽣むことは、「明⽇の⽇
本を⽀える観光ビジョン」の実現に資するものと思われます。
■2018 年度アンケート調査結果」(観光庁)より引⽤■

無料公衆無線LAN環境
SIMカードの購⼊
モバイルWi-Fiルーターのレンタル
国際ローミング
クレジット／デビットカードの利⽤
ATMの利⽤両替
その他決済⼿段（モバイルペイメント等）
多⾔語表⽰の少なさ・わかりにくさ（観光案内版・地図等）

施設等のスタッフとコミュニケーションがとれない
⼊国⼿続き
公共交通の利⽤
鉄道の割引きっぷ
災害・けが・病気の際の医療機関、海外旅⾏保険
観光案内所の利⽤や観光地での案内
宿泊施設や空港などへの荷物配送サービス
飲⾷店、宿泊施設の情報⼊⼿・予約
観光地におけるツアー、旅⾏商品（情報⼊⼿、種類等）
トイレの利⽤・場所・投稿
多様な⽂化宗教への配慮（礼拝室、⾷事等）
その他
困ったことはなかった

3

第 1 章は、「これから受け⼊れを始めたいと考えている観光事業者」や「すでに受け⼊れを始めているが、コミュニケーション⼒の不⾜により、事業拡⼤に苦労されている⽅々」を主な対象としています。したがって、本研修で強化すべき課題は、語学⼒のうち、話す、聞くなどのコミュニケーション⼒の向上です。
⽇本の⾼校進学率が 98%を超える今⽇、接客業に携わる多くの⽅が 6
年以上の英語教育を受けています。実際、インターネットをはじめとする
旅⾏やコミック、ゲームなどのサイトにおいて、英語で書かれた案内書や説明書なども、かなり理解できることが多いのです。英語を読む⼒は、必
ずしも低くないと思われます。
しかし、実際の接遇の現場では、うまくコミュニケーションが取れないケースが⾒られます。その理由は、実際の外国⼈と話したり、聞いたりす
ることが苦⼿だからです。正確にいうと、話したり、聞いたりする経験が少ないため、できるだけ関わりたくないと思ってしまったり、⾃信をもって対応できなかったりするのです。
第 1 章では、そうした英語や外国⼈への苦⼿意識を減らし、⾃信をもって現場に向かうためのアドバイスを「外国のお客様をお迎えする 5 つの⼼得」として記載しています。
これは、いわば、使いやすい「実⽤英語」です。近年、訪⽇外国⼈の多様化が進み、⺟国語が英語でない⼈が⼤半を占めるようになってきました。訪⽇客の出⾝国が 100 を超えるようになった今⽇、訪⽇外国⼈に、基本的な英単語しか理解出来ない⼈も多くなりました。
多様な外国⼈の受⼊れという点では、先進地域であるニューヨーク市の事例があります。タクシーでは、「フィフスアベニュー、666」というよ
うに、通りの名前と番地しか⾔わなくても、⽬的地に着くことができます。

4

ここでの英語は、⽂章ではなく、単語のみで伝わるコミュニケーション
⼿段です。このように、世界の各地域で、国際化が進⾏するなかで、英語表現が変化してきました。
初級英語会話では、使いやすい「実⽤英語」を紹介することを第 1 の⽬的とします。
「英語が⽂法的にベストであること」や、「品位のある英語表現」は、とても⼤切なことですが、初級英語会話においては初級者を対象としていることから、可能な限り配慮することにとどめました。
初級英語会話の指導対象は、外国⼈観光客の受け⼊れをためらっている⼈達です。なぜなら、外国語を初めて実際に話すことになった⼈たちの背中を後押しすることで、まずは外国⼈とコミュニケーションすることの喜びを体験してほしいと願っているからです。
したがって、より正確な英語表現や英語⽂法の解説は、中級英語会話で⾏います。また、中級英語会話のステップアップ編では、さらに上級の英語にも対応できるように記述しています。
また、第 2 章において、「多⾔語コミュニケーションシートを利⽤した
多⾔語対応」、第 3 章については、「スマートフォン等を活⽤した多⾔語ツールの使い⽅」について述べることで、実際に観光関連施設で問題となっている「コミュニケーションがとれない」という課題を克服するための現実的な処⽅箋を⽰していきます。

5

第1章

異⽂化理解と接遇の基本について

1 外国のお客様に伝わる接遇の基本について■ 挨拶

挨拶とは「⼼を開いて相⼿に迫る」ことであり、適切な挨拶ができるかどうかで第⼀印象が変わります。国や⽂化によって挨拶の仕⽅は異なりますが、歩み寄って相⼿に合わせる姿勢が望まれます。
⽇本ではお辞儀が正しく美しい形でできることが各種サービス提供者に求められますが、接客業者には相⼿の国籍や⽂化に合わせた形での挨
拶も求められます。
お辞儀は、丁寧度によって会釈から始まって３〜４種類に分類されますが、適切な握⼿の仕⽅（ウィズコロナでは要注意）やエチケットも⼼得ておきたいところです。しっかりしたアイコンタクトで、笑顔ではっきりした⾔葉での挨拶を⼼がけましょう。
■ 服装と⾝だしなみ
⾝だしなみはビジュアルに訴える強いメッセージです。お客様にとって観光中は遊びの時間でも、接客業者は業務中であることを意識して、清潔感のある機能的な服装を⼼がけるなどの点を定期的に確認し合うことも有効です。
■ 表

情

表情は⾔葉以上に気持ちを表す最も重要なマナーであると⾔えます。
何も⾔わなくても温かい笑みは最⼤の歓迎です。それによりお客様は気6

持ちが救われ、安⼼感、好感を抱きます。相⼿が外国⼈の場合には、控
えめな笑顔よりわかりやすい⼤きな笑顔で接するのがよいでしょう。
マスクをして接遇する場合は、⽬の表情が⼤事です。お客様の話を聞く
ときは⽬を⼤きく開く、話をするときは⽬が優しく笑う、などのように⼼がけるとよいでしょう。
■ 態度・⽴ち居振る舞い
接客業者にとって周知のことではありますが、態度や⽴ち居振る舞い
も、お客様が丁寧に扱われたかどうか、接客業のプロの機敏な働きぶりを印象付けるには重要なポイントです。レディーファーストのエチケットなどの外国⼈に対する⽴ち居振る舞いは、⽇本⼈に対する⽴ち居振る舞いと異なる場合もあることを確認しておくと役に⽴ちます。

7

2 ⽇本⼈が外国⼈を接遇する時のポイント■ 結論は早く⽇本⼈間での話の展開は、起承転結を基本としていて、背景や理由をまず述べてから結論に到達することが多いといえます。これは⼈間関係を重視し、相⼿の反応に留意し、共感を徐々に得ながら結論にたどりつく話のプロセスです。
しかし、外国語では、英語など結論が先に来る⾔語も多いといえます。
聞き⼿は⾟抱強く待っている余裕がなく、時にはもっと早く結論が聞きたいとイライラしてしまうこともあります。
例えば、⽇光の観光案内所で「2 ⽇間でどこへ⾏くのがお勧めですか？」とお客様に聞かれたとします。⽇本⼈のお客様であれば、歴史の共通認識があります。
「東照宮がおすすめです。東照宮は、江⼾時代の将軍の徳川家康が祀られています。東照宮周辺には、⼆荒⼭神社と輪王寺があり、この⼆社⼀寺が⽇光の社寺として世界遺産に登録されました。…」という説
明でもよいかもしれません。
⼀⽅、外国⼈は、まずどこで何を⾒ればいいのかを知りたいのです。ですから、「⽇光のおすすめスポットは、3 か所あります。①東照宮周辺②
中禅寺湖③⽇光江⼾村です。」のような結論が先にくる説明が求められます。違うタイプの観光地をいくつか⽰し、お客様の興味を確認して、次に続けるとよいでしょう。中禅寺湖などの⾃然観光に興味があることが分
かれば、華厳の滝をおすすめしたり、時間があれば、奥⽇光の湯滝周辺の散策などを紹介したりしてもよいでしょう。
お客様の反応をよく観察しつつ話を繋げていき、興味がないと分かったら、そこで説明を終える配慮も必要です。相⼿とのピンポンゲームのような双⽅向の話のやりとりをすることが重要です。

8

■ 話すスピード
聞き⼿が⼤勢になるほど、話すスピードはゆっくりとするのが原則です。
流暢に話すことがよいとは限りません。臨機応変に話すスピードも変えていくとよいでしょう。
吟味された表現と⾔葉を、丁寧にゆっくりと話していくほうが聞き易く、お客様の好感度が⾼くなる場合も多いのです。
■ アイコンタクト
⼤勢のお客様を⽬の前にしたり、強い視線を受けたりすると、緊張が⾼まりまともに何も⾔えなくなりがちです。そのような時は、あえてまんべ
んなくお客様全員とアイコンタクトをとることで気持ちを落ち着けるとよいでしょう。
お客様と直接対⾯で話す時、⽬を⾒ないと⾃信がないように受け⽌められます。アイコンタクトは⼈間的交流の基本です。
■ 笑顔と⾃然なジェスチャー
話し⼿の表情の微妙な変化によってはお客様に安⼼感を与えたり、逆に不安な状況を伝えたりしてしまいます。できるだけ穏やかな笑顔をキープ
し、⼿の動きなども含めて⾃然に振る舞うとよいでしょう。
■ 不愉快な⾔葉を使わない
否定的で、聞いていて残念な気持を⽣むような⾔葉をなるべく使わない
ようにしましょう。例えば、「安っぽい」「汚い」「不運なことに・・・」などを頻繁に聞かされたら気分は落ち込んできます。物事には両⾯性がありますので、できるだけポジティブで明るく楽しい側⾯から物事を紹介しましょう。

9■ ネガティブな話題は避ける
訪⽇外国⼈旅⾏者は楽しく旅⾏していますので、旅⾏中はネガティブな話題を避けてなるべく明るく前向きで楽しい話題提供に努めましょう。
■ ピンチをチャンスに変える
突然の⾬や⾵、予期せぬ事故など、ピンチになることは多くあります。
こうしたときに、ピンチをチャンスに変えるように努めましょう。
例えば、台⾵で停電した場合、お客様の不安が⾼まることがあります。
そのようなとき、サービスの和菓⼦を運ぶなどの配慮などで、お客様の気持ちが明るくなります。こうした配慮によりピンチをチャンスに変えることができます。
■ ユーモアを活⽤する
滞在中、⼀度も笑いがなかったシリアスな滞在よりも、笑いが絶えなかった時間、ニンマリとした笑顔があちこちで浮かぶ光景のほうが印象に残るでしょう。気まずい瞬間があっても、ユーモアをもって上⼿に乗り越える接客業者の技は絶品ともいえます。ユーモアで外国⼈を笑顔にできれば、⾃分⾃⾝も笑顔になれます。

10

11

3 外国⼈のお客様をお迎えする 5 つの⼼得
第 1 の⼼得

地域の魅⼒を知り、愛する気持ちを持つ

⾃分が本当に好きなものについて話すとき、⼈の⽬は輝き⾔葉に⼒がこもります。⾃分たちの地域の素晴らしさを知ってもらいたいという情
熱を持てば、きっとお客様に魅⼒が伝わります。
地⽅を訪問するときに、こういう⾔葉をよく聞きます。
「私たちのまちは、温泉があるくらいで他には何もない。外国⼈に喜んでもらえる観光施
設は何もないよ。」「外国⼈は、バスタオルを着けたまま⼊浴するなど、とにかくマナーがだめだ。私は、来てもらいたくないね。」
本当に、外国⼈は旅館などの⽂化に興味がないのでしょうか。⽇本に⻑期滞在する外国⼈ツアーの⾏程には、多くの場
合、1 回は地⽅のリゾー
トホテルや⽇本旅館に宿泊する⽇があります。その 1 泊が外国⼈旅⾏者にとって⼀番印象に残る思い出になるということは、経験豊かな全国通訳案内⼠にとって共通の認識です。
また、⼤⼿旅⾏サイトのアンケート（トリップアドバイザー「外国⼈に⼈気の⽇本のホテルと旅館 2018」）でも「⽇本的なおもてなしの⼼が体感できる旅館」が数多く上位にきています。写真は、温泉施設を訪問

12

した外国⼈です。⼤浴場や浴⾐体験が⽇本旅⾏の特に思い出に残る体験です。表情のなかに、⽇本旅⾏を満喫した喜びが感じられます。
⻑い⽇本の歴史の中で育まれたこの素晴らしい⽂化を外国のお客様に伝えましょう。あなたの地域の魅⼒を発信することからすべては始まります。
英語はどうも苦⼿・・・そんな⼼配は不要です。もし、皆さんのおもてなしの気持ちを、語学という壁に阻まれて表わすことができないとしたら、それはとてももったいないことです。時には、むしろ、そつの無い流暢な対応よりも、全⾝を使っての⼀⽣懸命な対応が、お客様の⼼に残り感動を⽣む場合もあります。
なかでも最⼤の道具は皆さんの笑顔です。笑顔は、どんなに丁寧な敬語よりも、歓迎の気持ちや相⼿を⼤切に思う⼼を表わすことのできる世
界共通のことばです。
都内在住のある 70 代の⼥性は英語が話せませんが、外国⼈に会うと必ず “Have a nice day!” と声をかけます。
英語が話せなくても、その⽅の周りにはいつも外国⼈旅⾏者が集
まってきます。なぜでしょうか?
それは、「⼼からの歓迎のおもてなしをしたい」という気持ちを⾝振り・⼿振りを交えた全⾝の表現で伝えているからです。
英語がうまく話せなくても外国⼈旅⾏者を惹きつけている理由はキラキラとした⽬と全⾝で語る「伝えたいという気持ち」です。
これこそが、国際交流の真髄です。

13

第 2 の⼼得

完璧に正しい英語でなくても、必要な情報を伝える

接遇の現場で実際に必要とされる外国語は、難しい⽂法や作⽂ではありません。必要な情報をきちんと伝える簡潔な表現さえできればよいのです。英語で⾔えば、中学校で学ぶ単語で⼗分です。
①単語を並べるだけでも意味は通じます。Milk？ Check?
②最もシンプルな⽂章で伝わります。主語は We か You だけ、
主語+動詞+⽬的語・補語を組み合わせるだけです。
③動詞は中学 1 年⽣までに学ぶ 50 語程度でもかなり伝わります。
中でも、be, have, give, get, take, make という基本 6 動詞で、多様なことが⾔えます。私たちは、have や give の⽬的語をペンやノートなどのモノと思いがちです。しかし、今⽇のアメリカ英語では、抽象的な名前・住所・電話番号などの情報も基本動詞の⽬的語になります。
また、県や市などの⾃治体なども、主語となります。
■ have の多様な⽤例
・We have your name.

名前を知っています・We have free Wi-Fi here.

無料で Wi-Fi が使えます。

・You have a reservation.

予約があります。

・You can have dinner in your room. 部屋で⼣⾷を⾷べられます。
・We don’t have vegetarian dishes. べジタリアン料理はありません。
・Chiba Prefecture has 155 golf courses.
千葉県には、155 か所のゴルフコースがあります。

14

おもてなしの現場ではお客様への敬意を表わす決まった表現がいくつかあります。便利な接遇表現は覚えておき、とっさに使えるように⼝慣らししておくことも役に⽴ちます。
難しい⽂法の組み合わせを沢⼭覚える必要はありません。
例えば、依頼なら please をつけましょう。間違えることを恐れずに話すことが⼤切です。
■ 基本的な単語や短い表現を使い回しましょう
意図を伝えればよいのです。難しい単語を覚える必要はありません。
簡潔に伝えるために覚えておきましょう。
＜依頼の時＞① Your name, please? お名前をお願いします。
② Shoes off, please.

靴をお脱ぎください。

＜確認する時＞① Right? 正しいですか？
② OK?

合っていますか？

＜道案内の時＞①Follow me, please.

ついてきてください②This way, please.

こちらです。

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第 3 の⼼得

いろんなツールを利⽤しよう

⾔葉は気持ちを表わす⼤切な道具のひとつですが、コミュニケーショ
ンの道具は⾔葉だけではありません。⾔葉以外の道具を最⼤限に駆使す
れば、⼼のこもった短い表現と最⼩限必要な単語だけでも、おもてなしの気持ちは伝わります。以下の便利なツールを利⽤すれば、あなたのコ
ミュニケーション⼒が⾶躍的に拡⼤します。
①表情②⾝振り・⼿振りなどジェスチャー
③筆談④絵・説明シート⑤電卓⑥携帯電話・タブレット⑦双⽅向コミュニケーションシート(本著・別冊)■ 筆談や電卓を利⽤しましょう
特に⾦額などの数字や、名前・固有名詞などを確実に伝えたい場
合は、筆記⽤具を準備しておき筆談することで間違いを防ぐことができます。筆談はお客様の⾔葉が聞き取りにくいときにも⼤変有効です。⾦額は、「電卓を使ってひとつずつ⼀緒に確認する」などの作業をすれば、間違いやトラブルにもつながらずにすみます。

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■ ⾝振り・⼿振りも⼤切
⽇本⼈は⽐較的おとなしくひかえめな⼈が多いですが、外国⼈はジェスチャーが⼤きく表情も豊かです。⽇本⼈も外国のお客様に接する際には⾝振り・⼿振りをなるべく多くし、⾔語による情報を視覚による情報に置き換える⼯夫をするとよいでしょう。
特に場所の説明や道案内をするときや、⽅⾓を⽰したいときは、⼤きく
⾝振り・⼿振りを交えることで、説明がわかりやすくなります。そればかりでなく、いきいきとした雰囲気が⽣まれ、お客様に与える印象がずっと良くなります。
ジェスチャーは、⾔葉と⼀緒に使うとより効果が上がります。
他にも筆談と電卓を⼀緒に使うなど、ツールの効果的な組み合わせで、コ
ミュニケーション⼒はさらに上がります。何かのツールひとつだけではなく、組み合わせを⼯夫して最⼤限に活⽤しましょう。

Column ⾔葉より⾒た⽬が⼤事！メラビアンの法則
1971 年にアメリカの UCLA の⼼理学者メラビアンが提唱した学説による

言語情報 7％と、初対⾯の⼈の第⼀印象は、55％が表
情・しぐさ・視線などの視覚情報、38％

聴覚情が声の⼤きさ・調⼦・テンポなどの聴覚

報 38％

情報で決まり、⾔葉の内容からの⾔語
情報はわずか 7％であるそうです。

17

視覚情報
55％

第 4 の⼼得

本当のホスピタリティはお客様の気持ちに応えること

現在、ホスピタリティという⾔葉が世の中に溢れています。ある本では以下のように書いてあります。
「ホスピタリティとは、おもてなし・思い
やり・気配り(⼼配り)・気働き・⼼遣いのことです。つまり、やわらかな表情や声・丁寧な所作などです。」
⽇本⼈の多くは、ホスピタリティの意味として、お辞儀や案内するときの所作など、動作的なものを重視することが多いかもしれません。ホテル
や旅館などの接客業において、これらの所作や動作は、サービス向上につ
ながるきわめて重要な⾏為です。しかし、「ホスピタリティは、所作や動作にとどまるのでなく、お客様をお迎えするという⼼そのものが⼤切」ということは、接客業に従事する皆さんがよくご存知のことと思います。
外国のお客様は、⽇本⼈とは異なる⽂化背景や⽣活習慣をもっています。⽇本に来てとまどってしまう、間違えてしまう、などのトラブルが起きることがあります。そのほとんどが、お客様には全く悪意はなく、知らなかったが故のことなのです。適切なひと⾔で、これらのことを防ぐこともできます。
ある著名なホテルコンシェルジュは、以下のように説明します。
「ホスピタリティとはお客様が望んでいることが何かを探り、それに応えることです。」つまり、⼀番⼤切なことは、お客様である外国⼈旅⾏者の⽬線で考えることです。
「答えはお客様の中にあります。同じ問い合
わせでもお客様によって対応は異なります。100 ⼈お客様がいれば、答えは 100 通りあります。」このことを⼼に刻み、お客様の気持ちに興味を持
ち、この⼈には何がベストかを考えることを常に⼼がけましょう。

18

Column 様々な⽅法でお客様のニーズに応える
これは、⼤分県湯平温泉の⼭城屋という旅館の話です。時代の流れに取り残され、全盛期には 60 軒ほどあった旅館が 3 分の 1 まで
減ってしまった温泉地で、外国⼈旅⾏者のニーズに応えて⼤⼈気になった旅館です。
最寄りの駅は無⼈駅、電⾞の本数も少なく、地域の英語案内などもなかった不便な地です。⽇本の⽥舎⾵景を求めて外国からこの宿を予約したとしても、この駅に到着した時には不安でいっぱいになるでしょう。ですから、まずこの旅館は、お客様が迷わず旅館に到着できるように、旅館までのルートを説明するマップや動画を作って、予約のお客様に案内することを始めたといいます。
そして、他にも以下のような⼩さな⼯夫を積み重ねています。
①ホームページを 4 カ国語対応にした②お客様が到着してすぐに、お客様の希望を聞きながら、その⼈達にとってベストの旅のプラン作りのお⼿伝いをする③今までトラブルがあった⽇本独特のマナーを動画でわかりやす
く説明する
それだけでなく、韓国のお客様は通年で「氷⽔」を好む、中国のお客様は「お茶」や「さ湯」を好む、など国別の傾向をふまえ、お客様ひとりひとりにきめ細かく対応しているそうです。お客様が何を望んでいるかをその都度確認しながら、お客様が「我が家のように」くつろぐために、できることに最善を尽くしているのです。
これらにより、お客様は「歓迎されている安⼼感」を実感し、最⾼の居⼼地のよさを感じます。独りよがりにならず、お客様が本当に望んでいることに寄り添うことが⼤切です。

19

第 5 の⼼得

外国からのお客様をお迎えして、世界は広がる

世界中の国々から訪⽇するお客様にとって、最⾼の思い出は何になるでしょうか。もちろん、歴史ある観光地や⽂化体験などもあるでしょう。
しかし、実際は、滞在した⼟地の⼈々の温かいおもてなしや、地域の⼈々との⼼の交流が最も⼼に残る思い出となる⽅が多いです。
「あなたの国では、どうですか。
」「ワインは、冷やしますか。どう飲みますか。」などの会話で、コミュニケーションはお客様とのキャッチボー
ルになります。外国のお客様との交流は one-way (⼀⽅通⾏) ではなく
two-way communication (双⽅向のコミュニケーション)です。お客様からお客様の国のワインを学び、お客様へ⽇本酒の飲み⽅を教えるなど、お互いの⽂化の違いを確認することで、私たち⾃⾝も成⻑できます。
異⽂化あるいは多⽂化コミュニケーションは、海外のお客様に楽しんでもらうだけではありません。国や⺠族、宗教による違いなどの異⽂化を理解して海外のお客様を接遇することにより、私たち⽇本⼈も居ながらにして海外旅⾏気分を味わえます。
また、外国のお客様のニーズに対応していくことで⼤きなビジネスチ
ャンスが⽣まれます。⽇本で受けたおもてなしに感動すれば、その情報は世界に拡散し、多くの⼈に届きます。少しの⼯夫の積み重ねで⼤きなビジ
ネスチャンスをつかんだ事例はたくさんあります。

20

Column 外国⼈が⾒つけた⽇本の魅⼒
それまで⽇本⼈が当たり前と思ってきた⾵景の中から、外国⼈が発⾒した魅⼒的な⼟地はたくさんあります。それらは、いずれも現在では⽇本⼈も認める⼈気観光地となっています。
①両国などの相撲部屋で⼒⼠の稽古⾵景を⾒学すること②⾶騨⾼⼭の⽇本の伝統的街並みや、地元の農家の⽅たちと触れ合うことができる宮川朝市など③⻑野県地獄⾕野猿公苑で野⽣の猿が温泉につかっている様⼦④ひとりのオーストラリア⼈が、北海道のニセコの豊かな⾃然に魅了され、夏も世界中から⼈を呼べる観光地に成⻑させたこと⑤東京の台所としての築地市場
例えば、築地場内市場は、飲⾷業などのプロが⾷材を求めて通う市場でした。ある時、外国⼈観光客が⽇本の昔ながらの活気ある市場の魅⼒を⾒つけ、場内市場の⾒学を始めました。それが外国⼈に⼝コミで広がり、10 年以上の期間をかけて世界に拡散しました。
最初は、勝⼿に場内市場に⼊ってきた外国⼈のマナー不⾜により、場内で働く⼈たちは「来ないでほしい」と⾔っていましたが、後に、場内⾒学のルールを定めるまでに⾄りました。
そして、築地場内市場だけでなく、場外市場も訪⽇外国⼈観光
客のニーズに応えるようになりました。その結果、場内市場が豊洲に移転した後も、築地場外市場は、外国⼈観光客を魅了し続けています。近年、相撲部屋の稽古⾒学についても、観光客へのマナーの説明やルール化が進んでいます。

21

第2章
1

コミュニケーションシートを利⽤した
多⾔語対応

コミュニケーションシートが何故必要か?
観光庁の実施した「訪⽇外国⼈旅⾏者の受⼊環境整備に関するアンケート」(2017 年)の調査結果では、“訪⽇外国⼈旅⾏者が最も必要だと思うコミュニケーションツール”は、多くの施設で“指さし会話シート”が１位となっています。
図 2-1
1,304
1,130
1,004

1,069
909
742
557

189

188

527

605

522
307

254

287

127

指差し会話シートタブレットを用いた対面翻訳

電話通訳

機内アナウンスの多言語放送

多言語音声ガイド

22まず、宿泊施設では、「チェックインの⼿続き時等」、⼩売店では、「欲しい商品を伝える時等」、飲⾷店では「注⽂時等」に、指さし会話
シートの必要性が第 1 位となっています。以上みてきたように、訪⽇外国⼈にとって、コミュニケーションシートは、とても貴重な媒体といえます。なお、本著では、“指さし会話シート”を、双⽅向コミュニケーシ
ョンシート(以下、「コミュニケーションシート」)と呼ぶこととします。
また、同調査では、図 2-2 のとおり、「多⾔語表⽰・コミュニケーショ
ンに関して困った理由」として、「表⽰⾔語数の不⾜」や「多⾔語で書かれている記載量が少ない」という 2 点の指摘が多く上がっています。
また、「多⾔語で書かれているが誤訳がある。」という声もあります。
図 2-2
表⽰⾔語数の不⾜

記載量が少ない

誤訳がある

固有名詞等の表現が統⼀されていない

スタッフが全く⾔葉を話そうとしてくれなかった

スタッフは話そうとしたがスキル不⾜

スタッフのスキルは問題ないが内容が理解できなかった
城郭
・神社
・仏閣
25.4%

鉄道駅

26.9%

34.1%

小売店

飲食店

宿泊施設

25.4%

37.3%

29.5%

18.9%

11.6%

15.9%

5.8% 4.3%

6.0% 3.5% 6.1%

8.3% 3.7%

14.0%

5.8%

23

12.9%

6.4%

10.4% 2.7%

5.5%

6.2%

8.1%

12.7% 3.4%

18.4% 4.7%

29.9% 4.5%

33.1% 5.0%

49.3% 4.3%

このように、以下の 3 点について、外国⼈から不満が多くよせられています。
①

表⽰⾔語数の不⾜②

記載量が少ない③

誤訳がある

また、図 2-3 の「多⾔語表⽰コミュニケーションで困った際、解決に使った⽅法」を⾒ると、「⾃分のスマートフォン・タブレットの翻訳ア
プリで解決した」(44.7%)が第 1 位になっています。
「筆談・イラストを活⽤して解決した」(12.2%)や「ガイドブック等に記載している⽇本語を使い解決した」(5.9%)は、あ
まり⾼くありません。
以上のことから、次のことが⾔えると思います。
訪⽇外国⼈がコミュニケーションの不⾜で困難な状況になった時に、コミュニケーションシートは、⼤変必要なツールとなっています。しかしながら、実際の現場では、コミュニケーションシートが⽤意されていな
いため、スマートフォン・タブレットやジェスチャーによる解決が上位となっています。もし、⽇本の多くの宿泊施設、飲⾷店、⼩売店にコミュニケーションシートが⽤意されるようになれば、コミュニケーションの改善が⼤きく図れるのではないでしょうか。

24

図 2-3「訪⽇外国⼈旅⾏者の受⼊に関するアンケート（2019 年）」より引⽤

多⾔語表⽰・コミュニケーションで困った際、解決に使った⽅法（複数回答）
1

2

3

4

5

6
0.0%

7 解決した8910解決できなかった
11
12
10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
44.7%

スマートフォン・タブレットの翻訳アプリ
スマートフォン・タブレットで検索

34.8%

関連写真を提示

33.4%
12.2%

筆談・イラストを活用

42.6%

ジェスチャー
32.9%

周囲の人に助けを求める
12.5%

友人・知人に電話、通訳依頼
多言語コールセンター（通訳）

2.6%
5.9%

ガイドブック等の日本語一覧
特に何もせず（わからないまま施設・サービスを利用）

9.6%
7.9%

諦めた（施設・サービスの利用を
断念）
その他

%

25

2

本シートの特徴
第 1 の「コミュニケーションシートが何故必要か」をみてきたように、コミュニケーションシートに寄せられる期待は、潜在的に⾼いと考えられます。しかし、実際のコミュニケーションシートの普及は、まだまだ⼗分ではありません。その理由として、以下の 3 つの課題があります。
第 1 に、宿泊施設では、「チェックインの⼿続き時等」、⼩売店では、「欲しい商品を伝える時等」、飲⾷店では「注⽂時等」に、必要とされています。これは、個別のホテルのチェックインの⼿続き、個別の商品
リスト、個別のメニューの必要性を思わせます。
第 2 に、多⾔語表⽰の記載内容については、表⽰⾔語数の不⾜、記載
量が少ない、誤訳があるなどの問題があります。つまり、より多⾔語
で、多くの情報があり、誤訳がないことが求められています。
第 3 に、以上の①と②を同時に実現することは、容易ではありません。多様な施設に共通で使⽤でき、かつ多⾔語で多くの情報量を誤訳な
く実現しなければなりません。今回、上記３点に着⽬して本コミュニケーションシートを作成しました。以下にその特徴を述べます。
(1) 多⾔語かつ多様な施設での使⽤
英語、中国語(簡体字、繁体字)、韓国語、タイ語、マレー語、インド
ネシア語、ベトナム語の 8 か国語により作成しました。各⾔語のページ
数を 28 ページとしました。

26

図 2-4

訪⽇客の内訳( 2019 年)

観光⽩書より引⽤27

(2) 情報の共通化
本コミュニケーションシートは、以下の施設での使⽤を前提に作成し
ました。
①宿泊施設
②レストラン・飲⾷店③商業施設④観光案内その他、交通施設等
こうした多様な施設で利⽤できるように、極⼒、固有名詞を使⽤せずに、作成しました。可能な限り、共通化できる情報に絞り込んで編集しました。
(3) インバウンドに特化した内容
本コミュニケーションシートに類するものは、多数存在しますが、多くはアウトバウンド⽤に作成されたものをインバウンドに流⽤しています。
本コミュニケーションシートでは、インバウンドに特化し、かつ具体的な業種ごとの対応を調査・研究して、以下のように作成しました。
①施設の総合案内
・⼀般的な施設マップの例と施設要素②チェックインからチェックアウト
・⼀般的な⼿続きの流れ③⾦銭の⽀払い⽅法
・カード、両替・円、ドルなど単位
・消費税など28

④

⽇本⽂化・⽇本事象の紹介

・和⾵旅館の⼀室
・神社の境内図・⽇本の季節の表現
・⼲⽀
・度量衡(4) 表現上の⼯夫と多⾔語の対応①主語と述語を切り離した多様な表現
主語、述語、⽬的語を別々に記載することで、多様な表現を可能にしました。例えば、病気・けがのページでは、1〜6 の要素に分ける
ことにより、1000 を超える⾏動パターンを表現しました。
②イラストやピクトグラムの活⽤約 500 個の絵イラストやピクトグラムを活⽤し、⽂字を補完して、表現⼒の向上を図りました。

29

3

本シートの利⽤⽅法について(1) 会話する
シートは、双⽅向に会話できるように編集されています。
⼀⽅的な情報提供だけでなく、外国⼈のお客様が、「どうして困っているのか」や「何をご希望なのか」についても、知ることができます。
もちろん、施設側からお客様への情報伝達も容易です。
(2) 施設の利⽤⽅法・注意事項の説明
通常の会話では伝えにくい以下の事柄も、ユーモラスなイラストで難なく伝えられます。
①「靴を脱ぐ」、「床の間では座らない」等和室の使い⽅など②「最初にシャワーで軽く汗を流す」、「湯船につかる。タオルは濡らさない」等⼤浴場の利⽤⽅法の説明など③「ゴミの処理」、「喫煙場所」等マナーとルールの説明など(3) ⾔葉のみでは、表現が困難な情報を伝達①⼩売店では、「欲しい商品を伝える時等」に不可⽋な、⾊や形についても、イラストを活⽤して容易に伝えられます。
②飲⾷店では「注⽂時等」に、様々な⾷品名や素材名を記載したシートが役に⽴ちます。特に、宗教上の理由や菜⾷主義等の⽅の「⾷べられない⾷品」や「⾷べたくない⾷品」の確認には、120 を超える⾷品・素材表⽰が役に⽴ちます。
③⽇本⽂化「和室のつかい⽅」、「浴⾐の着⽅」、「神社での参拝の仕⽅」、「元号」、「⽇本独特の度量衡」などの説明に活⽤できます。

30

④緊急対応病気・怪我などの緊急時で、誤訳が許されないときには、最も確実な伝達⼿段とも⾔えます。医師や看護婦に紹介する場合にも活⽤できます。
(4) 語学学習
本コミュニケーションシートは、語学学習⽤としても活⽤できます。
何度も同じシートを利⽤するうちに、良く使う表現を暗記できます。
⾷品や素材などの名詞の暗記にも役⽴ちます。
(5) 引⽤・参考
本コミュニケーションシートは、引⽤や複写が⾃由です。
⼀部のページを複写・PDF 等で活⽤できます。また、これをヒントに各施設の固有情報を書き加えて、利⽤案内の冊⼦やパンフレット等として、活⽤することをお勧めします。

31

第３章
■

スマホやタブレットを翻訳機として使う

はじめに

いまや、世界中から、英語を始めとして中国語、韓国語など様々な国の⾔葉を話すお客様が来られるようになりました。
そんなお客様が突然、訪ねてこられました。⾔葉が通じるかどうか、
分かりません。

「どう対応したらよいでしょうか 」「⼼配いりません。近年、⾃動翻訳は格段に進歩、便利になりました」
受付の時、お⾷事の時など、何時でも何処でも、⽇本語やお客様の⾔葉で、スマホやタブレットに話しかけるだけで、間違いの少ない翻訳をして⾳声で返してくれます。

32

ICT 技術、とりわけ AI の進歩によって、まさに時代は⼤きく変化しています。

「外国からのお客様を⽇本の⼼でもてなしたい…そんな気持ちはあるのだけど、どうしたら良いのだろう」
本書は、機械が苦⼿な⽅でも「⾃動翻訳を試しに使ってみよう」と思う
キッカケになることを⽬指しています。
⾃動翻訳を上⼿く使うコツや、①宿泊施設等での受付、②飲⾷店・商店での注⽂、③⽇本⽂化の説明に使⽤した場合の会話例を⽰しました。
⾃動翻訳の機械やアプリは、すでにたくさん作成されていますが、今回は、無料のスマホ・タブレット向けの⾃動翻訳アプリである「VoiceTra」
を例に⽤いて、説明します。
⽇本でインバウンドの観光を受け⼊れる最前線にいらっしゃる皆さん
が、こうしたツールを上⼿く利⽤することで、外国のお客様との間のコミュニケーションの助けとなり、ホスピタリティあふれる⽇本の「おもてなし」ができることを願っています。

33

➢ICT：Information and Communication Technology（情報通信技術）
インターネット、⾃動改札、電波時計、携帯電話、地上デジタ
ル放送、コンビニ決済、銀⾏オンライン…等、現代の私達の⽣活を⽀える基盤となっています。
➢AI：Artificial Intelligence（⼈⼯知能）
データを蓄積して学習し、推論、判断ができるような「⼈間の知能」に近い働きをします。数々の最年少記録更新中の藤井棋⼠の対局で、次の⼀⼿の評価をするなど話題になっていますね。

「VoiceTra」は、国⽴研究開発法⼈（国の公的機関）である「情報通 信 研 究 機 構 （ NICT:National Institute of Information andCommunications Technology）」が、個⼈の旅⾏者の試⽤を想定して研究・開発しているアプリです。
➢「VoiceTra」の特徴(1) ⽂字とイラストのシンプルな画⾯で直感的に操作できる(2) 相⼿の⾔語に翻訳した結果を元の⾔語に翻訳し戻した結果（逆翻訳）が表⽰されるので翻訳結果が確認できる(3) 翻訳結果が意図と異なる場合、テキストを編集（修正）して再翻訳できる(4) 利⽤者の負担は通信料⾦のみ。アプリは無料で利⽤できる(5) 誤った翻訳結果を開発元に知らせる機能があり、翻訳精度は常に向上・進化している34

１

⾃動翻訳ツールを使うコツ

⾃動翻訳を取り巻く技術・環境は、近年で格段に進歩、「機械翻訳のレベルは既に TOEIC960 点に達した」との報道も出ています。
⼀⽅、「場の『空気』を勘案する⼒が⽋けている」「機械任せの誤訳」な
どの負の⾯も指摘されています。また、会話の「前後関係」（流れ）は考慮されず、忖度もされません。最近では厚⽣労働省の WEB サイトのコロナに向けた注意で「⼿洗い重要」が⾃動翻訳で「トイレ重要」と誤訳されていたことなどが広く報じられました。
機械やアプリを利⽤しての⾃動翻訳は、あくまで便利な「道具」（ツール）です。いくつかの「コツ」を知ることで、道具を「より便利に上⼿く使いこなす」ことができます。
(1) 機械に向かって話すときの注意点✔⼤きな声で✔ゆっくりと✔ハッキリと✔なるべくマイクに近づけて…
➢周囲の雑⾳を拾わないように➢⾶沫防⽌にも注意！
✔話している間だけマイクを ON にする…
➢会話に関係ない前後の⾳声が⼊らないように

35

(2) あいまいな⽇本語や誤解を⽣みやすい例
普段、何気なく使っている⽇本語ですが、そもそも⾃動翻訳に向かな
い、「あいまいな」表現や誤解を⽣みやすい⾔い回しがあります。
以下は、その例です。それぞれどんな解釈が可能（問題がある）でしょうか？
① ⼥将は出かけていませんでした⇒⼥将は「出かけてない（宿に居る）」／「出かけてしまって（宿に）居ない」両⽅に解釈可能です②

結構です／⼤丈夫です⇒どちらも「はい・それで良い（肯定）」「いいえ・不要（否定）」の両⽅の意味で使われます③

部屋の中ではゴミを捨てないでください⇒部屋の外ならゴミを捨てても良いのでしょうか？

④「豚⾁は⾷べないんですか？」という質問に対して…
⇒「⾷べない」場合、⽇本語では「はい、⾷べません」と、「はい」
で答えますが、英語では「No, I don't」と「No」で答えます⑤

チョイスが少ないバイキングは提供しておりません⇒「（いかなる）バイキングも提供していない」／「チョイスの多い
バイキングは提供している」両⽅に解釈可能です

以上のような⾔い回しを避けることで⾃動翻訳の翻訳精度が向上します。

36

(3) やさしい⽇本語・やくせる⽇本語「やさしい⽇本語」とは、「⽇本語初⼼者や⽇本語が⺟国語でない⼈にも通じる⽇本語」です。地震や台⾵など、⾃然災害発⽣時などに「命を守る」ために、「分かりやすい」⽇本語を⽬指して研究が進んできました。
最近では多国籍の⼈が働く職場などでも、相互コミュニケーション推進に向けて、「やさしい⽇本語」を広げる動きがあります。
今後、⾃動翻訳が広まることを考え、さらに⼀歩進めた（機械が）「やくせる⽇本語」という概念も出てきました。両者には多くの共通点があります。
⾃動翻訳を使う際などの⽇本語では以下の点を注意してみてください。

✔ひとつの⽂を短く（複⽂は単⽂にする）✔はっきり最後まで⾔う✔あいまいな表現を避ける✔敬語を避ける✔擬態語や擬⾳語を使わない✔主語や助詞などを⼊れる✔体⾔⽌めを避ける✔時制や場所などの情報を⼊れる✔語順を変える37

(4) ⾃動翻訳に適した配慮の例① 「お着物」・「御（ご）膳」といった敬語の表現⇒「置物」「午前」などと誤って認識されることがあるので、別の簡単な⾔い⽅（「服」「お膳」など）に変更します② 「ケガをしたので、救急⾞を呼んでください」⇒このままでは「誰がケガをした」のか分からないので、「私が」「友⼈が」などの主語を⼊れます③ 「お客様はカードですか？」／「私は現⾦です」⇒⽀払⽅法を訪ね、それに対する回答の会話としては、⾃然な流れですが、「⽀払⽅法は」「で払います」などを加えた⾔い⽅にしましょう④ 「しゃないは禁煙です」⇒「社内」「⾞内」の区別がつかないので、「会社の中では」「乗⾞中は」など別の⾔い回しにしましょう✔「やくせる⽇本語」を意識する✔「逆翻訳機能」も有効利⽤する「VoiceTra をうまく使うには」 (PDF：1.6MB)
右の QR コードを読み込んで表⽰されるサイトから「マニュアル」や「使い⽅ガイド」などをダウンロードできます。

38

(5) 実際の現場での留意点✔ホテル・旅館などで対⾯で使う➢定型的でないお客様の質問・リクエストなど➢病気・ケガなど➢地震・台⾵といった災害時の適切な案内➢相⼿の下側から差し出す➢相⼿にスマホを渡してしまわない（実際に盗難にあったケースが報告されています）⇒同じ側に⽴ちながら
モード※
で、並んで会話がおススメ※⾔語や話す内容によっては（例：
外来語を交えた⽂などを話すときなど）、「⼿動」モードを選ぶとよいでしょう。
✔交通機関➢事故や不通、振替乗⾞などの適切な情報提供
情報不⾜はお客様の⼤きな不安要因となります
⽇常では使わない表現を含めて、正しい情報を適切なタイミングで正確にお伝えすることに役⽴ちます✔飲⾷店など➢メニューや素材など、あらかじめ訳しておいて履歴で再⽣する

39

今後、⾃動翻訳の技術進化は、利⽤者の増加を⽣み、それにより翻訳データの蓄積が進み、更に⾳声認識・翻訳のレベルが向上・進化していくことが期待されます。
すでに、翻訳のプロ達も、⾃動翻訳ツールを活⽤し、仕事を効率アップ
しています。皆さんも便利な「ツール（道具）」として、上⼿に利⽤しませんか。
そうは⾔っても、⼈と⼈とのコミュニケーションは、機械で翻訳するだけでは不⼗分です。
時には誤訳もあります。それを乗り越えていくのは、異⽂化・相⼿を理解する（理解しようとする）能⼒・気持ち、相⼿を思う⼼、おもてなしの⼼ではないでしょうか。

40

Memo

41

２

実際の翻訳の例

ここからは、実際に「VoiceTra」に話しかけて、翻訳した実例と、上⼿に利⽤するために必要な注意点などを記載します。
「VoiceTra」の、より詳しい操作⽅法については、「スマホやタブレッ
トを翻訳機として使う【操作マニュアル】」と、そこに記載されているマ
ニュアル類などを参照してください。
なお、「VoiceTra」は、利⽤者の「誤り報告」によって、どんどん進化
しています。このテキストで「誤訳の例」として記載されているものが、実際の利⽤時には、正しく翻訳されるようになっているかもしれません。
是⾮、いろいろ試してみてください。
では、始めてみましょう。
「VoiceTra」をスタートすると、右ページの①の画⾯になります。
①の画⾯で、左下の地球儀のボタンをタップすると②の画⾯になります。
②の画⾯で、まずは上部の「モード」から［⾃動(⽇本語と選択⾔語)］を選びます。続いて、お客様に⾔語を選んで戴きます。
選び終えたら、［OK］をタップすると、③の画⾯になります。
③この画⾯が出たら準備完了です。
下部真ん中にある「マイク」ボタンをタップして話しかけてみましょう。
次ページ以降に実際の場⾯に合わせた利⽤例を挙げてみました。

42

各⾏頭に使⽤されている⽂字やマークは次の内容を⽰します。
☆：会話の背景・補⾜や注意点
私：⾃分が⽇本語で話した内容をスマホが聞き取った⽂章
客：お客様が外国語で話した内容をスマホが聞き取った⽂章
訳：聞き取った⽂章をスマホが翻訳した⽂章（スマホの翻訳結果）
逆：スマホの翻訳結果を、元の⾔語に再度、逆翻訳した結果の⽂章
再：スマホが聞き取った⽂章を編集した⽂章

①

②

③

43

(1)

宿泊施設の受付＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆予約のないお客様から、空室があるか聞かれました。
☆「VoiceTra」をスタートして、回答をスマホに話しかけます。
画⾯④
私：申し訳ありませんが本⽇はすべて満室になっております。
☆あなたの回答をスマホが正しく聞き取れたか確認してください。
この例では、正しく聞き取れています。
訳：I'm sorry, but all of them are fully booked today.
☆英語に翻訳された⽂章が表⽰されて、スマホから英語の⾳声が流れます。その⾳声をお客様に聞いて戴きます。
逆：あいにく、本⽇は満室となっております。
☆英語に翻訳された⽂章を、もう⼀度、⽇本語に逆翻訳した結果です。この例では、⾃分が話した内容と主旨が⼀致しており、正しく翻訳されていたことが判ります。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆お客様から禁煙室のご要望があり、回答をスマホに話しかけます。
画⾯⑤
私：禁煙室はご⽤意できませんが喫煙室の招集対応なら可能です。
☆スマホに「消臭対応」と話しかけましたが、「招集対応」と聞き間違えてしまいました。
☆もう⼀度、最初に戻り、スマホに話しかけてもいいですが、スマホが聞き取った内容を編集することもできます。

44

「編集マーク」をタップして編集画⾯を開けば、⽂章を修正することができます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
画⾯⑥
再：禁煙室はご⽤意できませんが、スプレーで消臭した部屋ならご⽤意できます。
訳：We cannot prepare a non-smoking room, but we can prepare a roomthat is deodorized by a spray.
逆：禁煙ルームはご⽤意できませんが、スプレーで消臭した部屋をご⽤意できます。
☆修正した⽂章を再翻訳しました。正しく意思が伝わりました。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
④

⑤

⑥

私

再

訳

訳

逆

逆

45

(2) 物販・飲⾷の注⽂＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆レストランでメニューを選んでいる場⾯です。
念のため、最初にお客様のアレルギーの有無を確認します。
画⾯⑦
私：お客様お⾷事でアレルギーはありますか？
訳：Are you allergic to any food?
逆：⾷べ物にアレルギーがありますか。
☆質問内容と逆翻訳結果がほぼ同じなので、正しく英語で質問できているようです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆「マイク」ボタンをタップして、お客様にスマホを向けて回答を話して
頂きます。
画⾯⑧
客：I am allergic to eggs.
訳：私は卵アレルギーです。
逆：I'm allergic to eggs.
☆お客様の回答をスマホが聞き取った⽂章と、逆翻訳の結果の⽂章がほぼ同じなのでお客様の意思は正しく翻訳されていたようです。
☆お客様が卵アレルギーであることが判りました。

46

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆卵アレルギーのお客様が、天ぷらを注⽂されてしまったので、おすすめ
しないとお伝えする場⾯です。
画⾯⑨
私：天ぷらの⾐には卵が⼊っているのでおすすめできません。
訳：The batter of tempura has eggs, so I don’t recommend it.
逆：天ぷらの⽣地には卵が⼊っているので、おすすめしません。
☆⾃分の回答をスマホが聞き取った⽂章と、逆翻訳の結果がほぼ同じなので、卵アレルギーのお客様に、「天ぷらの⾐には卵が⼊っており、おすすめできないこと」を正しく伝えることができました。
相⼿が聞き逃したような場合、「スピーカーマーク」をタップす
れば、翻訳⽂の読み上げを繰り返すことができます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
⑦

⑧

⑨

私

客

私

訳

訳

訳

逆

逆

逆

47

(3) ⽇本⽂化＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆近くにある神社の参拝について聞かれた場⾯を想定します。
画⾯⑩
私：この神社には縁結びの神様が祀られています。
訳：The god of marriage is enshrined in this shrine.
逆：この神社には縁結びの神様が祀られています。
☆逆翻訳された⽂章が同じなので、正しく、伝えられています。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝☆⿃居についての説明を加えます。
画⾯⑪
私：⿃居とは神様の世界と⼈間の世界を区画するものです。
訳：Torii is to divide the world of God and the world of human beings.
逆：⿃居は、神様の世界と⼈間の世界を分けることです。
☆逆翻訳された⽂章は「世界を分けること」と表現が少しゆらいでいます。
お客様が、納得できたかどうか反応を確認しながら会話を進めます。もし、納得できていないようであれば、⽇本語の表現を簡単なものに変えてリトライしてみます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
画⾯⑫
私：⿃居は神様の世界への⼊り⼝のようなものです。
訳：Torii is like an entrance to the world of God.
逆：⿃居は、神様の世界の⼊り⼝のようなものです。
☆逆翻訳された⽂章が、元の⽂章とほとんど同じになりました。
この翻訳であれば、お客様にも問題ないでしょう。

48

☆なお、英語で「God」というと「唯⼀無⼆の神様」の意味となり、⽇本の神道の神様は、「Deity」（複数形 Deities）が、より良い表現です。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
私：お守りやおみくじは社務所で買うことができます。
訳：You can buy Omamori and Omikuji at the office of the shrine.
逆：お守りやおみくじは神社の事務所で買えます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
私：これは絵⾺です。みんなが願い事を書いてここにつるします。
訳：This is an Ema. Everyone writes their wishes and hang them here.
逆：絵⾺で、みんなで願い事を書いて、ここにつるします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
⑩

⑪

⑫

私

私

私

訳

訳

訳

逆

逆

逆

49

第4章
■

⽇本⼈の常識は外国⼈の常識とは限らない

はじめに

第 1 章では、5 つの⼼得について述べました。そこでは、「第 1 の⼼得
地域の魅⼒を知り、愛する気持ちを持つ」という観光サービスの原点に⽴
ちつつ、「第 2 の⼼得

完璧に正しい英語でなくても、必要な情報を伝える」や、「第 3 の⼼得

いろんなツールを利⽤しよう」と、まず⼀歩踏み出すことの⼤切さを説明してきました。
本章では、さらに「第４の⼼得

本当のホスピタリティはお客様の気持

ちに応えること」や「第５の⼼得

外国からのお客様をお迎えして、世界は広がる」ことを踏まえて、「お客様が本当に望んでいることを理解し、応えるため」に異⽂化理解を深め、お客様に伝わる⾔葉で丁寧な接遇ができるようになるための基礎知識を学びます。
観光という⾔葉は、「国の光を観る」という語源を持つといわれます。
これは、「⼭、⾼原、滝などの⾃然観光資源や、史跡、庭園などの⼈⽂観
光資源など」を観ることです。しかし、国際観光旅⾏でより⼤事なのは、⾃分たちの国のものとは異なる「輝き」を⾒ることではないでしょうか。
「輝き」は私たち⽇本⼈の暮らしの中にあり、美術や⾳楽、演劇や芸能、ハイテク機器や伝統⼯芸などに現れる⽇本⼈の発意であり、感性です。
⻑旅の中で、訪⽇旅⾏者の本当の⼀番の思い出となるのは、街で出会ったお⼟産屋さん、旅館の⼥将さん、案内してくれたガイド、など「⼈との出会い」であることが多いといわれます。旅⾏で触れ合った⼈々の温かさ
が旅のハイライトとなり、最⾼の思い出としてお客様の⼼に残るのです。

50このことからも、旅に携わる⼈のきめ細やかな接遇サービスこそが、⽇本の旅⾏の魅⼒として⾼く評価されていることがわかります。
本章では、外国⼈に観光案内をすることを職業にしている全国通訳案
内⼠が、その実践経験をふまえて⾝に付けた異⽂化理解の⽅法を紹介します。広くインバウンドに関わる⽅々が外国のお客様の⼼に残るサービスを提供するためにご活⽤くださることを願います。接遇のプロとして、相互に再確認し合うことによって、さらなるサービス向上の⼀助となると信じます。

51

1 ⽇本の⾃然環境と⽂化
常識は、その国の⽂化によって異なります。⽇本⼈の常識は外国⼈の常識とは限りません。
例えば、「⽔」に対する常識を例にとってみても、考え⽅は、その国の⽣活習慣や⽔事情によって⼤きく違います。
(1) ⽔⽥岐⾩県⾶騨市で外国⼈サイクリング観光を実践している⼭⽥拓⽒は、外国⼈が最も喜ぶ景⾊は、「⽔⽥」だといいます。私たち全国通訳案内⼠においても、成⽥国際空港から東京都⼼に向かうバスで外国⼈に喜ばれる景⾊が⽔⽥だとよく⾔われます。
⽇本⼈にとって当たり前の⽔⽥は、⽶を常⾷としない国の⼈にとっては、とても珍しいのです。⽔⽥は、6 ⽉から 9 ⽉頃まできわめて多くの⽔を必要とします。⽔が豊かな国だから可能になっている農耕技術ということを⽇本⼈はつい忘れてしまうことがあります。
(2) ⽔道⽔
⽇本では、⽔道⽔が飲めるということに、多くの外国⼈が驚きます。
近年では、東京や⼤阪の⽔道⽔もおいしく飲めるようになりました。⼭
岳が近い地域では、地下⽔や伏流⽔を⽔道の源泉としているためか、とてもおいしい⽔が飲めます。
飲⽤⽔としてミネラルウオーターを購⼊することが常識となっている国の⼈々には、⽇本の⽔道事情は、⾼⽔準を保っているといえます。

52

(3) ほうれん草やあずきなどのアク抜き
⽇本では、ほうれん草などの葉物野菜をたっぷりのお湯で茹でた後、流⽔にしばらく浸しアク抜きをします。また、あずきなどを美味しく仕上げるためには、茹でた後の多量の⽔を使ってのアク抜きが⽋かせません。このような⼿法によって、野菜などの持つ苦みを抜き、多くの調味料を使わなくても美味しい料理ができます。つまり、アク抜きなどで素材の本来の味わいを引き出すのです。これらの調理法は、⽇本が多量な降⽔量に恵まれていることにより発展しました。⽇本料理においても、豊富な⽔が⼤切な要素となっています。
(4) 梅⾬、台⾵、集中豪⾬、豪雪
世界の国々に⽐べて⽇本の降⾬量はきわめて多く、メリットばかりではありません。⻑く⾬が降り続く梅⾬、ゲリラ豪⾬などの集中豪⾬、台⾵、そして冬の豪雪、その
いずれも⾬の少ないヨーロッパや中近東の⼈にとって、珍しいものです。ですから、こうした⼤量の⾬に恐れをいだいたり、パニックになったりします。観光サー
ビス業に携わる⼈々は、こうした状況を踏まえ、⽇本⼈の常識である台⾵などへの災害予防策を伝えなくてはなりません。
以上のように、⽔ひとつとっても国によって常識が異なります。

53

⽇本の⼭、川、海など、⽇本の⾃然の様⼦は各国の常識とは違っています。各地の⽕⼭噴⽕、地震、津波は、マイナス⾯の常識です。しかし、マイナス⾯だけではありません。⼤都市からわずか数時間で 2000
メートルを超える⼭岳景観が得られ、多くの温泉があるのは驚くべきことです。これらは⽇本⼈の常識ですが、外国⼈の常識とは⾔えません。
また、ヨーロッパがレンガや⽯の建造物が多いのに⽐べ、⽇本の伝統建築は、⽊造です。⼭岳地域における豊かな植林や中⼩河川を使った材⽊の運搬がこれを可能にしてきました。
さらに、こうした⾃然環境の違いや⽣活環境の違いは、⼈々の考え⽅や
⽣活習慣・⾏動様式などさまざまな⽂化の違いを⽣んでいます。
例えば、時間観念やスペースへの感じ⽅をはじめ、意⾒主張の仕⽅の違い、価値基準の差、危機感や丁寧さの度合いなど、幅広い分野に渡り⽇本⼈の常識は、必ずしも外国⼈の常識ではありません。
これらの説明に対する反応も、希望する⾏動スタイルもさまざまです。
様々な⽂化背景のお客様と接する場合は、単に外国語を話すだけでなく、
まず、⽇本⼈⾃らの特質を理解し、外国との相違を踏まえて説明する必要があります。また、相⼿の⽂化を尊重してより快適でスムーズな対応ができるように配慮することも、重要なコミュニケーションの基本です。

54

Memo

55

2 具体的な事例(1) ⽇本⼈独特の説明・表記で外国⼈に分からないこと
⽇本では、独特の表記や⽇本語だけの看板などが多くあります。⽇本⼈
は漢字もひらがなも読めるので、これらは常識です。しかし、⽇本⼈独特の表記や説明は、外国⼈には分かりません。まずは、このことを認識して、できることから対応することが、とても重要です。
住居表示

大半の外国では、通りを基本に住所が作られる。そのため住所は、5thAvenue 666 などと表示される。この表示なら、住所を見れば地図を使って目的地に行ける。
これに対し、日本では道路で囲まれた区画ごとに住居が表示されている。そのため、外国人にとっては、地図と住所だけで目的地に行くことは難しい。

道路表記

日本では、英語表記が少ない。それだけでなく、例えば、高速道路の分岐における表記は、「東京方面」や「仙台方面」などの地名などの表示である。外国では、まず東西南北の方
位表示が基本である。

地図

自治体などが作った外国人用地図は英語のみの場合が多い。
実際の街の表記は、日本語のみの場合が多いため、外国人は、英語のみの地図を見てもどこにいるのかわからない。

ピクトグ

日本では、世界標準のピクトグラムも多いが、日本独特のもラムのもまだある。例えば、温泉の「のれん」では、男湯は青、(絵文字)

女湯は赤などの色表示だけだったり、日本語だけだったりする。それでは、外国人には伝わらない。

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＜⽇本⼈には当たり前の⽇本独特の表記や⾏動規範の事例＞■⽇本独特の表記
・各施設の案内が⽇本語のみ
・飲⾷店のメニューが⽇本語のみ
・部屋のエアコンの使い⽅表⽰が⽇本語のみ
・⾷券⾃販機や飲み物の⾃販機が⽇本語のみ（⽔とスポーツドリンク、サイダーの違いの表⽰がわからない）（温かい飲み物は⾚表⽰・冷たい飲み物は⻘表⽰など）■⽇本独特の単位表現
・家や敷地の⼤きさを⽰すときの単位は、坪・部屋の⼤きさを⽰すときの単位は、⼀畳、⼆畳などの畳・お酒をサービスするときの単位は、⼀合、⼆合などの合■⽇本の安全神話（⽇本が安全という前提の⽇本⼈の⾏動例）
・無⼈の野菜販売所
野菜の⽣産地の近くに、料⾦箱だけ設置された無⼈の野菜販売所
を⾒ることがあります。決められたルールに従って購⼊するシス
テムは、外国⼈に驚かれることがあります。

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(2)カタカナ英語
ホテルの「フロント」や「サイン」などの外国語由来の⾔葉でも、実際の英語とは⼤きく違うものは多くあります。例えば、アメリカのファース
トフード店で「コーヒー」と頼んだら、「コーラ」が出てきてしまった経験のある⽇本⼈は多いでしょう。
この理由には、以下の違いがあります。
①英語と⽇本語はアクセントが違う②⽇本語の「ヒ」の⾳は、英語の“hi”に近く、「フィ」の⾳は“fi”に近いため「コーヒー」は“coffee”に聞こえない③「コーヒー」の⻑⾳符号（伸ばす⾳）は英語では読まない
これらの理由により、「コーヒー」はそのままカタカナ読みをしても通じません。英語読みをカタカナで表すとしたら「コフィ」のような発⾳になります。だから、アメリカ⼈は最初の⾳の「コ」だけ聞いてコーラだと思ってしまうのです。
他にも、⽇本語に取り込まれてから、⾔葉の意味⾃体がすっかり変わってしまった和製英語の例があります。スカンジナビア半島では、バイキング（viking）は歴史上の海賊を意味します。また、バイキング（biking）
をサイクリングの意味に捉えるお客様もいます。ホテルのビュッフェ（buffet）の意味とは思いもしないでしょう。
これらは、⽇本⼈なら誰でも知っている⾔葉ですが、カタカナ英語は、英語としては通じません。チェックイン(check-in)、チェックアウト(check-out)など英語と同じ意味のカタカナ英語もありますが、いずれにしても発⾳の違いを⼗分意識して話すことが⼤切です。

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英語で通じない
正しい英語

和製英語・外来語
ガソリンスタンド

gas station / petrol station

クーラー

air conditioner

コインランドリー

laundromat / launderette

コンセント

outletサイン

signature

サラリーマン

office worker

ストーブ

heaterスマホ

smartphone

タッチパネル

touch screen

ドライヤー

hair dryer

ナイター

night baseball game

ノートパソコン

laptop computer

バイキング・ビュッフェ

buffet

パン

bread

フロント

front desk / reception

ホッチキス

stapler

ホットケーキpancake

リモコンremote/remote control

リンス

conditioner

P15 のカタカナの発⾳表記「コフィ」はベーシックジーニアス英和辞典準拠

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(3) ⽇本と外国のジェスチャーの違い
外国のお客様に何かを伝えたいとき、ジェスチャーはとても有効です。⼤きく⾝振り・⼿振りを交えることで、説明がわかりやすくなるば
かりでなく、いきいきとした雰囲気が⽣まれ、お客様に与える印象がず
っと良くなります。しかし、ジェスチャーも、⽇本独特のものや国によって違うものは多くあります。“Yes” “No”のジェスチャーだけでも以下のようなバリエーションがあります。
外国のジャスチャー例
Yes の意味①あごをそらす（ギリシア・トルコ・イタリア南部やシチリアなど）②⾸をかしげる（イスラエル）③⽚⽅の⽬をつり上げる（フィリピン）④頭を左右⽅向に交互に傾けて揺らす（ブルガリア・インド・パキスタンなど）

No の意味①⾸を後ろにそらす（ギリシア）②⼝の中でチッと⾆打ちする（インド）

また、頭の上で両⼿でマルを作って「マル（可）」としたり、胸の前で両⼿をクロスして「バツ（不可）」としたりするのは、外国⼈には意味不明の場合があります。これは、外国で「〇×」は、「可・不可」の意味を持たないからです。しかし、このようなジェスチャーも、⾔葉で説明しながら使えば相⼿に伝わります。
⽂化の違いに気をつければ、ジェスチャーは「伝えるための最⾼の道具」となります。

60

＜⽇本と外国で異なるジャスチャー例＞①⾃分を指す⽇本では「私が…」と⾃分を指すときに⿐のあたりを⼈差し指で指すことが多いです。
しかし、欧⽶⼈はこのジェスチャーを⾒ると「⿐がかゆいのか？」「⿐に何かついているのか？」と思ってしまいます。欧⽶系の外国⼈には、⾃分を指すときは親指で胸を指すか、軽く⽚⼿か両⼿を胸に当てます。
②親指と⼈差し指で丸を作る OK サイン
南⽶諸国のお客様にこのジェスチャーを使うと失礼になります。フ
ランスの⽅には、これは「ゼロ＝0＝お⾦の意味」を指し、侮辱する意味にもなります。オーストラリアでも「ゼロ」、ニュージーランド
でも、このしぐさをする⼈は怠け者とみられることがあります。
数年前からアメリカでも、これは憎悪表現と考えられるようになっています。
③⽚⼿の親指の腹を相⼿に⾒せるように⽴てる⽅法（Thumbs up）
中東などの⽅々には最⼤級の侮辱の意味を持ちます。
④数字の数え⽅
数字の数え⽅は多様です。⽇本やアメリカの⽅々は、数字を数える
とき、1＝⼈差し指、2＝中指、3＝薬指、4＝⼩指、5＝親指の順番に⽴てて数えますが、ドイツ、フランス、北欧諸国の⽅々などは、親指から順に、⼈差し指、中指、薬指、⼩指を⽴てて数を数えます。
※関連事項は巻末資料「⽇本と外国のジェスチャーの違いの例」参照61

(4)「ウチの領域」と「ソトの領域」を分ける⽇本の考え⽅
⽇本⽂化には、「ウチ（内）」と「ソト（外）」を領域として分ける
考え⽅があります。この境⽬を結界といいます。結界の役割をするもの
は、たくさんあります。
⽞関は、「ウチ」と「ソト」を分けるための結界です。⽇本⼈には「ソトの汚れをウチに持ち込まず、ウチの中は清浄に保つ」という考え⽅があります。ですから⽞関では靴を脱ぎ、スリッパに履き替えます。
⽇本では、千年以上前外敵から襲われる⼼配のほとんどなかった時代に、「履き物を脱いでゆっくりと家の中でくつろぐ」という習慣が⽣まれました。これが、家の中（ウチ）と外の空間（ソト）を明確に分けて⽣活する⽇本⼈の⽣活習慣です。
また、気づいていない場合も多いですが、⽇本にはあらゆるところに結界があります。茶道であいさつする時の扇⼦、⾷事の時の箸などがその例です。箸は、配膳時にお盆の⼿前に横向きに置かれています。これは、料理と⾃分の領域を分ける結界の意味をもちます。
「いただきます」という⾷べ物への感謝の⾔葉で⾷事を始める時、その結界が解かれるのです。
⽞関で、外国のお客様にこのような説明をすれば、お客様は⽞関で靴を脱ぐことの意味を知ります。そしてスリッパに履き替えることへの抵抗もなくなるのではないでしょうか。
「⽇本⼈の常識は外国⼈の常識とは限らないこと」を意識して、丁寧に説明すれば、外国のお客様も⽇本の⽂化をより楽しめるでしょう。

62

Column

⽇本⼈の信仰⼼と結界

⽇本⼈は無神論者だと⾔われますが、本当にそうでしょうか。
「受
験を控えた⼦供の親が合格祈願のために」また、「出産を控えた⼥性の夫が安産祈願のために」そして、「病気の⺟の息⼦が回復祈願のために」神社仏閣に⾏きます。
参拝する⼈は、まず⿃居や⼭⾨をくぐります。⼿⽔舎において⽔を柄杓にくんで⼿や⼝を清めます。そして、神仏を拝みます。このような祈りの際に、⽇本⼈は神仏を信じていると⾔えないでしょうか。
ここで⼤事なのは、⿃居や⼭⾨です。なぜなら、これらは、「神仏を意識しないで暮らす世界」と「神仏を信じる世界」を結ぶ境界の役割を持つからです。これを結界といいます。この「結界」は、⽇本⽂化において⼤切な意味を持ちます。
※寺はかつて⼀般に⼭上にありました。現在も⼭⾨は寺の⾨を意味
します。

63

(5) ⾷⽂化
お国柄にもよりますが、外国のお客様の中には、メニューをじっくり⾒て、何を⾷べるか選ぶことそのものを楽しむ⼈が多くいます。料理を選ぶ
時間を共有することで、これから始まる⾷事を盛り上げていくのです。お客様は、料理だけでなく、飲み物までこだわって決めます。例えば、ワインなどでも⾚ワイン、⽩ワインだけでなく、銘柄など⾷事との相性を話しながら、決めること⾃体を楽しむのです。時には、注⽂する料理を決める
のに、談笑しながら 30 分もかけることもあります。
また、外国のお客様には、⽇本⼈の常識とは違う⽂化背景があります。
例えば、宗教により⾷べることが禁⽌されている⾷材もあります。
しかし、ひとつひとつの宗教⾷などに最初から専⾨的に対応することは難しいでしょう。先⼊観でお客様の国での主要な宗教⾷を⽤意しても、それがそのお客様に合うとは限りません。
むしろ、判断は、お客様に任せるほうがよいでしょう。そのためには、お客様が⾃分で判断できるように⾷材を明記することです。⽇本⼈は料理名や⾷材の名前を聞けば、それがどんな料理なのか、また野菜・⾁・⿂など、どんな⾷材を使っているか想像もつきます。しかし、外国のお客様
はメニューや⾷材の名前だけでは、何が⼊っているか分かりません。ですから、ゆっくりメニューを選ぼうと思っても選べません。⾷材がわからな
いから、選ぶことを楽しむどころか、不安に感じるのです。
この不安は、メニューや⾷材を英語で明記したり、説明したりするだけ
で、安⼼に変わります。そして、それが⼤きな満⾜へとつながるのです。

64

Column

和⾷の魅⼒

⾷⽂化では、各国の常識の違いが最も顕著に表れます。和⾷の魅⼒は、豊かな⾃然の恵みとしての⾷材の味わいを、最⼤限に活かす
ところにあります。そのために、料理⻑は、⽇々変わっていく旬の⾷材を最⾼の料理に仕⽴て上げます。それが、旅館などの朝⼣⾷にみられる「おまかせ料理」にも発展しました。これは、通年メニュ
ーからお客様⾃⾝が選ぶ外国の料理とは、考え⽅が根本的に異なります。
和⾷は 2013 年にユネスコ無形⽂化遺産に登録されました。その主な理由は、以下の４つです。
①多様で新鮮な⾷材とその持ち味の尊重②栄養バランスに優れた健康的な⾷⽣活③⾃然の美しさや季節の移ろいの表現④正⽉などの年中⾏事との密接な関わり
地域に根差した多様な⾷材が⽤いられる⾷⽂化は、⽇本の⻑い歴史の中で育まれてきました。例えば、⽇本では、16 世紀に千利休が、茶の湯という⽂化を確⽴しました。茶の湯では、⼀期⼀会という精神が強調されます。その場での出会いを⼤切にするという⼼が、料理内容にも⼤きな影響を与えました。懐⽯料理で、季節性を重んじて旬の素材にこだわるのは、そうした理由からです。
このすばらしい和⾷の魅⼒を、丁寧に説明することによって、外国のお客様にも存分に楽しんでもらいたいところです。

65

(6)⽇本で発展した「共同⽣活の⽂化」
東京渋⾕のスクランブル交差点は有名な観光名所です。歩⾏者信号が⻘になると、⼤勢の⼈が違う⽅向に向かって同時に歩き始めます。しかし、不思議なことに誰もぶつかりません。これを訪⽇外国⼈旅⾏者は⾯⽩がって写真や動画に撮ります。
また、訪⽇外国⼈旅⾏者に街を案内すると、「なぜ、街にゴミが落ちていないのか。」と、街がきれいなことに驚かれます。近年の訪⽇外国⼈旅⾏者アンケートの「困ったこと」では、「街にゴミ箱がないこと」
が 1 位となりました。このことからも、「ゴミを持ち帰ること」は、多くの外国⼈にとっては、常識ではないことがわかります。
この⽇本⼈独特の常識は、⽇本⼈が共同⽣活の中で培ってきた「相⼿を気遣う暗黙のルール」に由来するのかもしれません。また、⽇本の学校で、トイレを⽣徒が掃除することは、皆が共同で使う場所をきれいに保つことを学ぶための教育のひとつです。
これらの背景には、⽇本の「共同⽣活の⽂化」があります。⽇本古来の共同⽣活は、稲作との関わりの中でより発展しました。豊作を得るた
めには、⾃然と調和し、社会と調和し、⼈と⼈とが助け合うことがより⼤切でした。そこに、共同⽣活を円滑にするためのルールが知恵として根付きました。例えば、祭では豊かに実った稲穂に感謝するために、神様を神輿にのせて皆で担ぎます。ここでは、担ぎ⼿が交代したり、年配者が⾳頭をとる役割になったりして相⼿を気遣います。これが、「あ・うんの呼吸」といわれる暗黙のルールです。
しかし、外国のお客様は、暗黙のルールを知りません。公共の場のルー
ルは、きちんと⾔葉に出して説明することが⼤切です。

66Column

⽇本の⼤浴場

外国のお客様は、ガイドブックなどの写真を⾒て、⼤浴場の温泉を体験したいと期待を膨らませます。しかし、実際に⽇本の旅館に来てみると、皆が裸になって⼤浴場に⼊っています。また、男湯と⼥湯が分かれている、バスタオルも持ち込めない、などわからない
ことだらけで⼾惑います。外国の温泉は、「たくさんの⼈が⼤きな浴場で⼊浴する」という⽇本の⼤浴場とは違います。多くの国では、⼤浴場という考え⽅がないのです。
療養⽬的からレジャー施設まで様々ある外国の温泉は、⽔着を着て男⼥⼀緒に楽しむところが多いです。そのイメージを持って⽇本の温泉を訪れたら驚いて「⼊浴したくない」と思うかもしれません。
外国のお客様に説明がないままでは、これは不満の種となってしまいます。
しかし、きちんと説明すれば、躊躇している⽅も、勇気を出して⼊浴します。そして、⼊浴後はほとんどの⽅が、温泉の気持ちよさや効果を実感し、「本当に⼊ってよかった。」と声を弾ませます。
そして、少しの勇気が必要な温泉は、最⾼の⾮⽇常体験となり、旅のハイライトとなるのです。この魅⼒をわかりやすい⾔葉で説明したいところです。

67

第5章

コミュニケーションに不可⽋な英語⼒

⽇本の学校教育で習得できる英語⼒において、「読む⼒」は素晴らしいといえます。⽇本の学⽣が、難解な英語の論⽂を読んで英語ネイティブを驚かせることもあります。
しかしながら、「話す⼒」というコミュニケーションに不可⽋な英語は、
⾜りていないかもしれません。
話すための英語を習得するには、以下のステップが有効だと考えられます。このステップを整理して、本章では、中級の英語スキル習得を⽬指します。また、上級者にも対応できる内容をプラスしています。
最上級：ネイティブレベルのコミュニケーションスキル

上級：⽇本⽂化や事故対応など、より複雑な内容を伝える
コミュニケーションスキル
中級：お客様の多様なニーズに応えるコミュニケーションスキル

初級：基本単語などによりお客様を受け⼊れるコミュニケーションスキル
＜中級英語を話すためのポイント＞
1， 基本動詞 25 語の習熟度を上げる
2， 基本前置詞・副詞を動詞とつなげて情報を⾜す
3， 業種別に必要な名詞・動詞・形容詞を覚えて使う

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1 基本動詞 25 語の習熟度を上げる
基本動詞 25 語とは、初中級英語会話で扱う汎⽤性の⾼い基本動詞のことです。
⽇本の学校教育において、中学⾼校で習う単語数は 4,500 語程度、動詞だけでも 500 語以上あります。⾼校卒業後、10 年を経た者にとって、500 語もの単語を覚えることは難しいです。この数の多さが英語学習を難しくさせている原因のひとつとなっています。
そこでお勧めするのは、25 語の基本動詞を使いこなすことによって話せることの幅を広げることです。
単語の数を増やすことよりも、汎⽤性の⾼い基本単語の「本質的な意味」
を知り、使いこなすことに主眼を置きます。
①

基本動詞 25 語
観光英語において、動詞は、最も重要な情報です。
但し、各々の⾏為に対して、それぞれ違う動詞を覚える必要はありません。本項では、中級英語会話で扱う 25 語の基本動詞を使いこなすための考え⽅を紹介します。
英語を⼀度⽇本語に訳し、それをまた英語に訳そうとするとその意味の幅の違いにより、誤訳が⽣じます。
例えば、⽇本語の「教える」は次の 3 つの意味があります。
①知識・学問・技能などを相⼿に⾝につけさせるよう導く。教育する。
②知っていることを相⼿に告げ知らせる。「例：道を教える」③ものの道理や真実を相⼿に悟らせて導く。戒める。教訓を与える。

69しかし、英語 teach は、①の意味しかありません。そのため、「教える＝teach」と⽇本語の発想で覚えてしまうと、「道を教えます」というときに、“I will teach the way.” のような⽂になってしまいます。
このような誤訳を導かないためには、基本動詞の「本質的な意味（語感・イメージ）」を習得し、使えるようになることが有効です。そうすれば、
基本動詞 show を使って“I will show you the way.”という⾃然な⾔い⽅ができるようになります。
このように基本動詞の「本質的な意味」を意識すれば、「⾒る」look,
see, watch の違い、「聞く」listen, hear の違いなども容易にわかるようになります。基本動詞の本質的な意味を知り使いこなすことで、通じる英語を話すことは、易しいことになります。
② 業種別動詞
25 語の基本動詞で⽇常業務に関わるほとんどの動作・状態は表現できることを前述しました。更に、ステップアップを⽬指す⽅は、業種別に必要な動詞を 5〜10 語程度、中級英語会話から抜き出すなどして、選んでみるとよいでしょう。
以下は優先順位の⾼い動詞の例です。
1, 飲⾷業者: try （試す）, taste（味わう）, season（味をつける）,
include（含む）, order（注⽂する）
2, 交通関係業者：stop （⽌まる）, turn （曲がる、回す）,
cross （渡る）, use （使う）, change （変更する・乗り換える）
3, 宿泊業者：charge （請求する・部屋につける）, stay（滞在する）,
pay （⽀払う）, bring （持っていく）, explain （説明する）※関連事項は巻末資料「＜コラム＞基本動詞の⽤例」参照

70

■基本動詞⼀覧表
単語

本質的な意味1

be, have, give,

初級テキストをご参照ください。

から

get, take, makehave (48), give (56), take (60),6

be (74), get (90), make (95)7

askを尋ねる・聞く・に頼む

8

come

来る・基点の場所や状態に近づく

9

enjoy

楽しむ・味わう10

feel

感じる（感触を伝える）

11

follow

ついて⾏く・従う

12

go

⾏く・起点から離れて進む

13

hear

聞こえる（動作ではない）

14

keep

保つ・動作や状況を持続させる

15

leave

起点から離れる・物を残す

16

let

してもいいです（させる）17listen

⽿を傾けて聞く（動作を表す）

18

look

⽬や注意を向ける（動作を表す）

19

put

物・⼈・思いなどを置く

20

see

⾒える・理解する（動作ではない）

21

show

⾒せて（教える）
・⽰す・案内する

22

start

始める・始まる・動き出す

23

step

⾜を踏み⼊れる・踏み出す

24

want

(必要なので)欲しい

25

watch

注視する・じーっと⾒る71

2 基本前置詞・副詞を動詞とつなげて情報を⾜す
動詞と同様に、前置詞・副詞にも「本質的な意味」があります。熟語を丸暗記するということではありません。「各々の単語のイメージを知り、それを基本動詞につなげる。」というシンプルな作業で話せることが増えます。
動詞 30 語に基本前置詞・副詞 30 語を掛け合わせたとすれば、30×30＝900 通りまで表現が広がります。個々の前置詞の具体的な事例については、中級英語会話テキストで紹介しますが、本項ではその前提となる考え⽅をお伝えします。
例えば、基本動詞 put に以下の基本前置詞・副詞を加えれば、より詳しい説明が可能になります。
（例⽂）
Put all your winter clothes on.
冬服は全部着てください
Put your hand above it.
その上に⼿をかざしてください
Put this dressing on your salad.
このドレッシングをサラダにかけてください※関連事項は巻末資料「＜コラム＞基本前置詞イメージ」参照

72

73

第6章

宗教・ベジタリアンなどの⾷習慣への対応「本当のホスピタリティはお客様の気持ちに応えること」「外国からのお客様をお迎えして、世界は広がる」の⼼得について更に認識を深めたいと思います。外国のお客様を接遇する時、相⼿の⽂化を知り敬意を⽰すことで、お客様の満⾜度は⼤きく向上します。
宗教による⽣活習慣や⾷事制限の基本知識をはじめとした異⽂化を理解することが、お客様の本当の気持ちに応えられるサービスの提供につながります。

1 背景

わが国では現在、観光⽴国の実現に向けて、「ビジット・ジャパン・キ
ャンペーン」をはじめとする外国⼈旅⾏者の誘致に官⺠⼀体となって取り組んできました。こうした中で、訪⽇外国⼈旅⾏者数は、2011 年の約622 万⼈に⽐較して 2019 年は約 3,188 万⼈と、約 5 倍に増加しました。2020 年のパンデミックで⼀時的に訪⽇外国⼈旅⾏者は減少していますが、今後回復し、⼤きく伸びることが期待されます。
これに伴い、以下に⽰すように、訪⽇外国⼈旅⾏者の「国籍」「⽂化」などの多様化により、訪⽇外国⼈旅⾏者の興味や訪問地など、旅⾏ニーズも多様化してきています。訪⽇外国⼈旅⾏者を受け⼊れる施設では、こうした新しい動向を踏まえ、訪⽇外国⼈旅⾏者ごとの⽣活⽂化に対応していくことが重要となります。
なお、宗教、⽂化、国籍などの内容は多様であって、ひとつの宗教をとっても多くの宗派や教義などが存在します。本章で扱う内容につきましても、あくまで代表的な（特徴的な）⼀例に過ぎないことに留意し、お客様ごとに⼗分な確認をすることが求められます。

74

(1) 訪⽇外国⼈旅⾏者の多様化① 国籍の多様化
訪⽇外国⼈旅⾏者の国籍は多様化しています。とりわけ、経済発展やビザの発給要件の緩和、LCC の増加などを背景に、タイ、シンガポール、
マレーシア、インドネシアなど東南アジア諸国からの旅⾏者数が⼤きく
伸びていて、今後もさらに伸びていくものと考えられます。
例えば、2003 年のマレーシアやインドネシアからの訪⽇外国⼈旅⾏者
数は、各 6 万⼈台に過ぎませんでしたが、2019 年は、マレーシアから約50 万⼈、インドネシアから約 41 万⼈と⼤幅に拡⼤しました。また、ヨー
ロッパ、オセアニア、中東などからも旅⾏者が増えてくると予想されます。
②

⽂化の多様化イスラム圏をはじめ、訪⽇外国⼈旅⾏者の⽂化的多様性が増⼤しています。なかでも、⽶国の調査機関である Pew Research Center (World
Muslim Population by Country:Interactive Data Table, Nov.17,2017)によると、インドネシアは⼈⼝の約 87％、マレーシアは⼈⼝の 61％がム
スリム（イスラム教徒）であるといわれていて、受⼊整備においてはムスリム対応が重要となります。欧州でも、イギリス、ドイツ、フランス、オランダ、スイス、スウェーデンなどでその割合は 1 割に近づいています。
また、⽇本を訪れるユダヤ教徒の旅⾏者も増加しています。そのほか、キリスト教や仏教など、⽇本⼈が良く知っていると思う宗教であっても、国や宗派などによって様々であり、⾷をはじめとする多様な⽣活習慣や戒律、ルールを有しています。
また、⾷習慣ということでは、農林⽔産省によれば、諸外国におけるベ
ジタリアンの割合は⽇本よりもはるかに⾼く、インドでは約 40%、台湾では約 13%、スウェーデン、イタリアでは約 10%となっています。（飲⾷事業者のためのインバウンド対応ガイドブック農林⽔産省 2016 年)

75

(2) ⾷は訪⽇旅⾏最⼤の楽しみ① 旅⾏の⾷に対する不安と⼤きな期待
多様な⽂化をもつ外国⼈に対する最も⼤きな課題は、⽂化の根源を成す「⾷」への対応です。
⾷には「制限」と「楽しみ」の 2 つの側⾯があります。例えば、イスラ
ム教では、戒律による様々な⾷事の制限がある⼀⽅で、⾷事は、信徒に対する神からの報酬と考えられていて、⾷事を楽しむことが重視されます。
この楽しみは、⾮⽇常を求める旅⾏先であればなおさら⼤きく膨らみます。
それゆえ、訪⽇外国⼈旅⾏者は、⾷の制限を守れるかどうかを不安に思いつつも、それを上回る⼤きな期待を持っていると考えられます。
②

⽇本⾷に対する⾼い関⼼
⽇本では、特に⼤都市地域を中⼼に、⽇本⾷はもとより、フランス料理、

イタリア料理、中華料理、韓国料理、エスニック料理、メキシコ料理などの世界各国の料理が⾷べられます。
また、世界的な⽇本⾷ブームを背景に、数多くの外国⼈が⽇本⾷を⾷べ、⽇本⾷に親しむようになってきました。
観光庁の訪⽇外国⼈消費動向調査（2018 年）による「訪⽇前に期待していたこと」では、「⽇本⾷を⾷べること」が 72.1％で第 1 位、続いて「ショッピング」が 58.2%「⾃然・景勝地観光」が 50.9%、「繁華街の街歩き」が 45.0%となり、⽇本⾷への期待は他を⼤きく上回っています。
「⽇本の酒を飲むこと(⽇本酒・焼酎等)」も、24.1%と⾼い関⼼を⽰しています。
このように、⽇本⾷に関する関⼼は極めて⾼いと⾔えます。

76もちろん、お客様の中には来⽇中も⾃国の⾷事と同じようなものを⾷べたいと思っている⼈もいますので、そのような要求への配慮も⼤切です。

(3) ⾷の多様性と多⽂化共⽣
訪⽇外国⼈旅⾏者に対応する時の基本は、⾷の多様性であり、多⽂化共⽣です。
多様な⾷⽂化・⾷習慣を必要以上に区別して考えるのではなく、複数の⽂化・習慣の共通点を探ることが重要です。
例えば、豚⾁を禁じられているムスリムと、動物の⾁のみ不可のベジタ
リアンは「⾁や⾁の成分に注意を払うが、菜⾷は安⼼して⾷べられる」という共通点があります。
このような考え⽅で対応すれば、より幅広い国籍・宗教・嗜好の旅⾏者に対応することができます。

宗教に基づくアレルギーへの食対応

食対応

ベジタリアン77

(4)お客様が要望する⾷材と料理に関する理解
お客様の料理・⾷材に関する要望は多岐にわたりますが、以下の 3 つに整理するとわかりやすいでしょう。

① 主に宗教上の理由で⾷べてはいけないもの② アレルギーなど健康上の理由で⾷べることができないもの➂ 嗜好により⾷べたくないもの① 主に宗教上の理由で⾷べてはいけないもの
これらは、実際にお客様が⾷べた場合も健康上の影響はみられません
が、お客様と飲⾷店との深刻なトラブルを引き起こす可能性が⾮常に⾼いため特に注意が必要です。お客様は、豚⾁・⽜⾁のエキスやスープ・豚・
鰹節の出汁などが料理にわずかでも混⼊することに対して、敏感に反応することが多いです。これに該当する⾷材を取り扱う場合にも⼗分に注意を払う必要があり、お客様に対して事前に確認を取ることが重要となります。

② アレルギーなど健康上の理由で⾷べることができないもの
アレルギー症状を引き起こすなど、健康上の理由でお客様が⼀切⼝にすることができないもの、最悪の場合には死に⾄ってしまうものが対象となります。これに該当する⾷材を取り扱う場合には細⼼の注意を払う必要があり、お客様に対して事前に確認を取ることが重要です。
その際お客様の⾷べる楽しみをなるべく確保するため、アレルギーなどの内容を細かく確認し⾷べることができる⾷材も含めて取り除かれな
いように、対応することを⼼掛けます。

78

また、訪⽇外国⼈旅⾏者に多いアレルギーで、⽇本では対応の遅れてい
るものもあるので特に注意が必要です。
その代表例は「グルテンフリー」を希望するお客様のケースです。
外国⼈のなかには、⼩⻨アレルギーやグルテン不耐症、セリアック病などの⼈もいます。例えば 2016 年の調査で、⾃⼰免疫疾患であるセリアッ
ク病の患者数は推計で、EU で 500 万⼈以上、アメリカでは 100 ⼈に 1⼈といわれています。これらの疾患は呼吸器系の症状や下痢や便秘に出たりするなど、⼈によって症状が極めて様々ですが、唯⼀の治療法が無グ
ルテン⾷（グルテンフリー）を厳守することだと⾔われています。
この対応の遅れが今、訪⽇外国⼈旅⾏者が爆発的に増加する⽇本で問題になっています。旅の醍醐味はその⼟地の⾷事であり、⽇本に来たら当然和⾷を⾷べたいと思うでしょう。しかし、外⾷をするにしてもラーメ
ン・天ぷら・うどん・かつ丼という⼈気の定番メニューは⼩⻨粉のオンパ
レードで、⼩⻨類をすべて排除するのは容易ではありません。
また、発酵⾷品が多い⽇本では、味噌、醤油、酢などの基本調味料にもグルテンが含まれているので注意が必要です。
グルテンを含まないタイプのお酢で作るお寿司・⽶粉の天ぷらなど、⼤⾖や⽶などの⾷材を持つ⽇本では、⼯夫次第では多くのお客様の満⾜につながる対応ができることを知っておきたいところです。
※寿司酢などグルテンを含むお酢もありますので、アレルギー対応に
は原材料の⼗分な確認が必要です。

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■厚⽣労働省が表⽰義務等を規定している品⽬■＜表示義務のある 7 品目＞
食物アレルギーの症状が重篤のもので微量でも表示が義務づけられている 2 品
そば soba, buckwheat noodles，落花生（ピーナッツ） peanuts
食物アレルギーの頻度が高いもの
卵 eggs, 乳 milk, 小麦 wheat, えび shrimp, prawns, かに crabs＜表示が奨励されている 21 品目＞
あわび abalone, いか squid,鮭

salmon, いくら salmon roe, さば mackerel, 牛肉 beef,

豚肉 pork, 鶏肉 chicken, オレンジ oranges,
キウイフルーツ kiwifruits, バナナ banana, もも peaches,
りんご apples, くるみ walnuts, カシューナッツ cashew nuts,
アーモンド almonds■国際規格（コーデックス）で規定している品⽬■
グルテンを含む穀類（gluten 小麦、ライ麦、大麦、えん麦、スペルト
小麦又はこれらの交雑種及びこれらの製品）・甲殻類及びその製品（crustaceans）・卵及び卵製品・魚類及び水産製品（seafood）
・ピーナ
ッツ、大豆及びその製品（soy beans）・乳及び乳製品（dairy
products）・木の実及びナッツ製品（nuts）・濃度が 10mg/kg 以上であ
る亜硫酸塩

80

③ 嗜好により⾷べたくないもの
個⼈の主義や嗜好に関する理由でお客様が⾷べることを避けているものが対象です。前⼆者との⽐較では、⼤きな問題を引き起こす可能性は低いですが、お客様の要望に合わせて的確な対応をする必要があります。
ただし、団体旅⾏の場合は、この要望すべてに対応できるケースばかり
ではありません。そのような場合は、可能な対応の範囲や、旅⾏会社からの指⽰の内容を確認した上で、的確に対応することが求められます。

(5) ⾷事における共通の注意事項
⾷事に関しては、アレルギー、宗教、ベジタリアンなどに共通する注意事項が存在します。以下のような共通の注意事項を、⼤きな視点から考えることは、個別の知識を学習することよりも効率的であり、現場での柔軟な対応に役⽴つと考えられます。
① 出汁（動物性）
・和⾷の基本である「出汁」には、カツオを代表とする動物性⾷品が多く使⽤されます。
・⿂⾷が禁⽌されている宗教（ジャイナ教など）やベジタリアンのお客様には、動物性⾷品の出汁を使⽤することはできません。
・そのような場合は、「昆布出汁」などの野菜や海草を使った出汁で対応するとよいでしょう。

81

② 動物性油脂、加⼯油脂
・世界各地にはバター（⽜乳の脂肪）・ラード（豚の脂肪）・ヘット（⽜の脂肪）・鶏油・⿂油・⾺油など様々な動物性油脂があります。
・加⼯油脂であるマーガリンは、原料として動物性油脂が使われている場
合があります。
・ショートニングは、基本的には植物性油脂を原料としていますが、製造に使われる乳化剤に動物性油脂が使われることがあります。
・上記のような動物性油脂や加⼯油脂は、様々な料理・菓⼦・飲料などに使⽤されていて、ごく少量で分かりづらい場合も多いためお客様の宗教の禁⽌事項に触れることがないよう⼗分な確認が必要です。
③ ブイヨン、ゼラチン、⾁・⿂エキス・これらの⾷品には、鶏・⽜・豚・⿂の⾁や⾻が使われています。
・これらの⾷品は、様々な料理・菓⼦・飲料などに使⽤されていて、ごく少量で分かりづらい場合も多いためお客様の宗教で⾷べられないもの
がないか⼗分な確認が必要です。
④ ⾷事サービス
・⽇本の飲⾷店におけるサービスは、⾷べられない⾷材やアレルギーなどについて、⾷事前に確認しないことが多いといえます。
・結果的にお客様が望む通りのメニューを提供できなかったとしても、事前に確認した上で対応に限界があることを説明すれば、お客様の印象は格段に良くなります。またトラブルの未然防⽌にもつながります。

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(6) 宗教ごとの対応の基本① 宗教の多様性と個⼈差を前提とした対応
世界には様々な宗教があり、さらに、同じ宗教のなかでも、宗派・教義・
居住地・年代・コミュニティなどによる嗜好や⾏動の個⼈差が⾮常に⼤き
いため、外国⼈旅⾏者の宗教に適切に対応することは簡単ではありません。また、お客様の宗教について、事前に情報を得られないことも多くあります。来⽇してからもお客様の思想や価値観に関わることなので、安易に尋ねることは適切とは⾔えません。
以下では、主要な宗教の概要と、お客様対応において必要とされる⾷を中⼼とした様々な知識を記載します。
ただ、これらはあくまで⼀般的傾向や代表例に過ぎません。
説明の必要上、「ハラル」や「コーシャ」といった宗教⽤語を⽤いてい
ますが、これらは読み⼿の⽴場によって解釈やイメージが異なり、正確に定義することは困難であり注意が必要です。
現場においては、これらの情報を⽬安として活⽤しつつ、お客様ひとり
ひとりと向き合って要望を聞き、柔軟に対応していくことが重要です。

Columnムスリムを例とする宗教の個⼈差

イスラム教には様々な戒律がありますが、それを実⾏する際の厳密さには、⽣まれ育った国や地域・コミュニティ・そのときの状況などから⽣じる個⼈差があります。
例えば、⾷事に関しては、豚が⾷べられない⾷材であることは⼀般的ですが、同じく教義上は禁⽌されているアルコールに関しては個⼈差があります。また、礼拝も旅⾏中はそれほど厳密にしなくともよいと考える⼈もいます。

83

2 イスラム教(1) イスラム教とは① イスラム教の概要
7 世紀初めにアラビアのムハンマドが預⾔者として神から授かった宗教です。唯⼀神「アッラー」を信じる⼀神教で、「クルアーン」（以前はコー
ランと⾔われていた）を聖典とします。キリスト教、仏教とともに世界三⼤宗教のひとつに数えられます。
イスラム教は「スンニ派」と「シーア派」の 2 つに⼤きく分類できます。スンニ派における信仰の基本は、「六信五⾏」にまとめられます。シーア派では、スンニ派とは異なる「五信⼗⾏」があります。
イスラム教徒は、唯⼀絶対の神「アッラー」からの教えに従って⽣きている⼈々のことで、ムスリムと呼ばれます。
（⼥性は「ムスリマ」と呼ばれることもあります）

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② 「ハラル」(HALAL) と「ハラム」(HARAM)
宿泊事業者や地⽅⾃治体、DMO などが覚えておくべき⾔葉として、「ハラル」と「ハラム」が挙げられます。
「ハラル」とは、アラビア語で「許可された」「容認された」「合法的」という意味です。
「ハラルフード」といった場合、それは「イスラム教の教義に則って⾷べることが許可された⾷事」という意味になります。
⼀⽅、「ハラム」はそれとは逆、つまり「禁じられた」「違法な」という意
味を持ちます。例えば、豚⾁を使った料理は、ムスリムにとって「ハラム」ということになります。
「ハラル」と「ハラム」の概念は、⾐⾷住など⽇常⽣活全てに適⽤されます。なお、「ハラル」や「ハラム」については地域や宗派により解釈が異なります。実際、⾮ムスリムがムスリムの習慣・⾏動を⼀⽅的に解釈することが好ましくないため、事前のコミュニケーションや確認が⼤変重要です。
「ハラル」は「ハラール」とも呼ぶこともありますが、同じ意味です。
※「ハラル」という⾔葉の解釈は、上記のような教義を踏まえた厳格なものから、「豚⾁やアルコール抜き」という寛容なものまで、様々なケースが存在します。
本書では、教義を踏まえた厳格な解釈を採⽤していますが、実際の接遇時に「ハラル」という⾔葉に出会った場合は、念のため解釈を確認する必要があります。

85

(2) イスラム教徒の⾷習慣① ⾷に対する意識
宗教が⽣活の⼟台となっていて、⾷⽣活を含め、個⼈の宗教や信条を遵守する傾向が強くあります。⾷事の規制事項があるため、⾷材に対して⾮
常に気を遣います。
イスラム教徒は、「⾷材」、料理に付着する「⾎液」、調理される「厨房」と「調理器具」
がイスラム教の教義に則ったものであるかということに対して、⾮常に敏感です。
（具体的な内容については④に記載します）。
その⼀⽅で、⾷事は、信徒に対する神からの報酬と考えられていて、⾷事を楽しむことを重視します。
② ⽇常の⾷事パターン例
イスラム教徒の⾷事回数は、通常、1 ⽇ 3 回です。
メインとなる⾷事は、国や地域における⾷⽣活の傾向が影響します。
（昼⾷メインや⼣⾷メインなど）。豚⾁などの禁⽌されている⾷材が混⼊することへの不安から、外⾷を避ける⼈もいます。
イスラム暦 9 ⽉に 1 ヶ⽉にわたる断⾷期間（ラマダンと呼ばれる）があります。断⾷期間中は、夜明けから夜になるまで、⼀切の飲⾷が禁じられます（⽔も飲んではいけない）。喫煙、性的な営みも禁⽌されます。
この期間の⾷事は、通常、夜明け前と夜の 2 回です。断⾷期間中ということもあり、夜の⾷事は、普段よりもたくさんの量をとります。また、
短期の旅⾏期間中に断⾷期間が重なった場合には、断⾷しないこともあります。乳児や幼児、体調が優れない者（⾼齢者・重労働者・妊婦・⽣理86

中や授乳中の⼥性）は断⾷をする必要はありません。イスラム教徒は 6〜7 歳頃から断⾷を始めます。
（最初はお昼までなど、徐々に⾝体を慣らしていきます）。
③ イスラム教の料理の特徴
イスラム教徒が多い国では、イスラム教徒の教義に則った⾷材を扱い、家庭料理や外⾷での料理が作られています。扱われている⾷材や料理の形態は国や地域によって様々です。
また、海外から輸⼊した⾁類などの⾷材や⾷品には、それらがイスラム教の教義に則ったものであることを表すために「ハラルマーク」（アラビ
ア語や英語で“HALAL”と書かれる）を付けてあることが多くあります。
イスラム法に則り適切な処理を施した⾁類や各認証団体の検査をクリアした商品は、「ハラル認証」を取得することができます。この「ハラル認証マーク」はムスリムが安⼼して購⼊できる基準のひとつであり、⼀部の厳格なイスラム教徒はハラル認証を取得したものしか⾷べないケースもあります。
しかし、⽇本はイスラム教徒の国ではないことを理解して訪⽇する旅⾏客も多いため、まずはできることから始めるとよいでしょう。
ムスリムが⼝にできる⾷事には様々な要件があります。
「豚由来の成分やアルコールが含まれていないこと」「イスラム法に則って処理されていること（特に⾁）」などが代表的なものです（詳細は④に記載）。イスラム教徒が多い国では、マクドナルドなど、世界各国に店舗を持つ店は、その国や地域で⾷べてよい⾷材の商品を提供しています。

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④ イスラム教徒の⾷べられない⾷材
前述のように⼀概にイスラム教徒といっても⾷べられない⾷材は個
⼈差が⼤きいですが、⼀般的に宗教的に禁⽌されている⾷材は以下のとおりです。
<宗教上の教義で禁⽌されている⾷材>
・「豚」「アルコール」「⾎液」「宗教上の適切な処理が施されていない⾁」
・「ブイヨン」「ゼラチン」「⾁エキス」には豚の⾁や⾻が使われており、調理時に注意する必要がある。ソースやスープには「豚エキス」が使われることが多い。また、市販の菓⼦や飲料に含まれる「乳化剤」には動物性と植物性のものがあり、植物由来であることを確認した⽅
がよい。
・
「ラード」
（豚の脂肪）は、調理時に注意する必要がある。
「植物性油」
を代⽤するとよい。
・アルコールは「料理酒」「調味料」（みりんなど）「⾹り付け」「デザー
ト」など様々な料理に使われることがあり、特に注意が必要である。
・⾎液が⾒えると不浄なものとして⾷べられない。
⾁類や⿂の焼き具合と調理⽅法には気をつけた⽅がよい。
・厳格なイスラム教徒は「宗教上の適切な処理が施されていない⾁」（⾃然死・病死・事故死した⾁を含む）も⾷べることができない。

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⑤ テーブルマナー
イスラム法（「シャリーア」と呼ばれる）は⾷事のマナーも定めています。⾷事前と⾷事後には祈りの⾔葉（成句）を唱える⼈もいます。
また、相⼿に料理を⼿渡したり、給仕をしたりする場合には右⼿を使い、左⼿を使ってはなりません。
その国や地域における⾷習慣に合わせて、右⼿、フォーク、ナイフ、スプーンなどを使って⾷事をとります。
⑥ 現状とコミュニケーションの必要性
これまで述べてきたようなイスラム教徒の⾷習慣を厳密に満たすことは、⽇本ではかなり困難です。
ただし、⽇本を訪れるムスリムは、⽇本が⾮イスラム圏であることを理解した上で来る⼈もいるため、⾃国のルールをそのまま当てはめない場合もあります。最低限のルールにも個⼈差があるので、確認をしたほうがよいでしょう。
個別対応が難しい団体旅⾏の場合には、トラブルを防ぐためにもツアーリーダーや旅⾏会社にルールの確認や情報共有をしておくとよいでしょう。イスラム教に対する理解が乏しい⽇本では、偏⾒などが原因で、ムスリムが不愉快な思いをすることがないように⼼がけたいところです。
⑦「ハラルフード」の調達「ハラルフード」とは、イスラム法で⾷べることが許されているものを指します。ムスリムが⾷べる⾷事には、この「ハラルフード」を使⽤することが望まれます。
（野菜・果物・⿂・卵・⽜乳は基本的にハラルフード）

89

しかし、
「ハラルミート」（イスラム法に則って適切な⽅法で処理された⾁）や、「ハラル」の調味料や加⼯⾷品は、調達が困難な地域も存在する
ため、対応できないことがあります。その場合には、はっきりとその旨をお客様に伝え、可能であれば個別対応をするか、「ハラル」対応などが可
能な飲⾷施設を紹介するとよいでしょう。
「ハラルフード」をどうしても⼊⼿しなければならない場合には、⽇本国内にある各種団体を通じて、⼊⼿⽅法を確認できます。

(3) 礼 拝① 礼拝の概要
礼拝は⽇の出前・正午ごろ・⽇没前・⽇没直後・夜の 1 ⽇ 5 回です。
イスラム教の聖典であるクルアーンによって定められた⽅法で礼拝を⾏います。ムスリムは決められた時間までに、サウジアラビアのメッカにあるカアバ神殿の⽅⾓に向かって礼拝をします。1 回の礼拝に要する時間は
通常 5〜10 分です。なお、礼拝の時間は太陽の動きに従うため、季節や場所によって変化します。
ムスリムにとって礼拝とは、神によって決められた⼤切な⾏動で、毎⽇
⾏うもっとも基本的な義務のひとつです。ただし、旅⾏中は回数を減らしたり、省略したりすることもできるとされ、病気や妊娠している場合など
も、それらの状態が終わるまで延期することができるとされています。
イスラム教徒の旅⾏者に対応する場合は、礼拝の習慣を尊重し、最寄りのモスクを調べておくなど、準備を整え柔軟に対応することが望ましい
でしょう。

90

(4) その他習慣・慣習、タブー等① 服装について
男性は、へそから膝上までの部分を⾒せてはならないとされています。
⼥性は、家族以外の男性から美しい部分を隠すべきと定められています。
そのため、多くの⼥性は髪を隠し、胸元や体のラインがわからないような服を着て、顔と⼿⾸から先以外は⾒せません。ただし、国によっては「スカーフを被らない・半そでを着るなどでも問題ない」「スカートも膝上まで隠せればよい」といった場合もあるので⼀概にはいえません。
② 右⼿を優先する
イスラム教では、左より右を優先するという思想があります。例えば、
⾷事では左利きの⼈でも右⼿で⾷べ物を⼝に運び、礼拝の所作や⾐服の着脱も右⼿（右⾜）から⾏うのが正式とされています。
逆に、左⼿は⽤便をする時に⽤いられますので、不浄な⼿と考えられています。⾮ムスリムが左⼿の使⽤を避けるよう求められるのは稀ですが、知識として知っておく⽅がよいでしょう。
多くのムスリムは、⼈との握⼿・物の受け渡しでは右⼿を使います。そのため、対応する際にも同じように右⼿を使うことが好まれます。
なお、家族・親戚以外の異性との握⼿などの接触は避けるように定められています。
③ 接 客
イスラムの戒律は、お祈りや⾷事だけでなく⽣活の隅々にまで及んでいるため、⽇常的な⽣活習慣にも配慮が必要です。お客様が⼤切にしている信仰や⽣活習慣が旅先で尊重されることは、「⼼に残るおもてなし」として喜んでもらえます。

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3 ユダヤ教(1) ユダヤ教とは① ユダヤ教の概要
古代イスラエルに発祥し、唯⼀神「ヤハウェ」を信じる⼀神教です。ユ
ダヤ⼈を神から選ばれた選⺠とみなし、救世主（メシア）の到来を信じます。モーセの律法「トーラー」（キリスト教の旧約聖書中モーセ五書を指す）、律法「タルムード」などの聖典があります。
ユダヤ教を信仰する⼈とその⼦孫が「ユダヤ⼈」と呼ばれますが、厳密な定義は難しいです。ユダヤ教は⼤きく 3 つの宗派に分けることができます。
厳格なユダヤ教徒（「正当派」）は外⾒に特徴があって、⿊服と⿊の⼭⾼帽を⾝につけ、髭（ひげ）ともみあげを⽣やしており、⾷事の規程も厳格に守ります。現代社会に合わせて、⾷事の⾃由を認めて⽣活をする「改⾰派」に属する⼈たちもいます。その中間には「保守派」がいます。
② ユダヤ教徒に該当する国⺠イスラエル共和国、⽶国、ロシアなど、世界各国に分布します（イスラエル共和国はユダヤ⼈の国家として 1948 年に建国されました）。
ユダヤ料理の⾷材が⼊⼿しやすい地域にまとまって住む傾向が強いです。

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(2) ユダヤ教徒の⾷習慣① ユダヤ教徒の⾷べられない⾷材
前述のように⼀概にユダヤ教徒といっても⾷べられない⾷材には個⼈差が⼤きいですが、⼀般的に宗教的に禁⽌されている⾷材は以下のとおりです。
<宗教上の教義で禁⽌されている⾷材>
・
「豚」
「⾎液」
「宗教上の適切な処理が施されていない⾁」「乳製
品と⾁料理の組合せ」「ヒレとたやすくとることのできるウロ
コを持っていない⿂介類」
・「ブイヨン」「ゼラチン」「⾁エキス」には豚の⾁や⾻が使われており、調理時に注意する必要がある。ソースやスープには「豚エキス」が使われることが多い。
・「ラード」（豚の脂肪）は、調理時に注意する必要がある。
「植物性油」を代⽤するとよい。
・⾎液は不浄なものとして⾷べられない。⾁類や⿂の焼き具合と調理⽅法には気をつけた⽅がよい。
・イカ、タコ、エビ、カニ、⾙類は酢の物などに使われることがあるため、注意が必要である。
・厳密には「宗教上の適切な処理が施されていない⾁」も⾷べることができないため、⾁類を⾷べられないユダヤ⼈もいる。
とさ つ

「コー
専⾨の屠殺⼈が処理をして検査を済ませた⾁でないと、シャ」とは認められない。

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・乳製品と⾁料理の組合せとは、「お腹のなかで乳製品と⾁料理が⼀緒になってはいけない」ということである。乳製品と⾁料理を⼀緒に使った料理を⾷べること（チーズバーガー、⾁⼊りシチューなど）、献⽴の中に乳製品と⾁料理が⼀緒に存在すること、同じ調理器具で乳製品と⾁料理を⼀緒に煮ること、乳製品を⾷べた
後の数時間以内に⾁料理を⾷べること（⾁料理を⾷べた後の乳製品も同様）も含まれる。
・⽇本の料理で扱う⾷材としては⼀般的ではないが、ユダヤ教の聖典では「ラクダ」「ウサギ」「ほとんどの昆⾍類」「⾁⾷動物」「⼀部の⿃類（猛禽類、ダチョウ、カラスなど）など、様々なものを⾷べることが禁じられている。特別な⾷材を使う場合は事前に確認をするとよい。
② ⾷材で注意が必要なポイント
個⼈差が⼤きいため、ユダヤ教徒の特性を理解したうえで、⾷べられな
い⾷材について確認するとよいでしょう。個別の対応を取ると喜ばれます。
また、料理の⾷材が明確でないと安⼼して⾷べることができない⼈が多いため、オーダーを受ける際には、料理に含まれる⾷材・含まれない⾷材（豚⾁、⽜⾁など）について説明すると喜ばれます。
③ テーブルマナー
⾷事の際には⼿を洗い感謝の祈りを捧げるなど、律法によって⾷事の作法が定められています。

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④「コーシャフード」の調達
ユダヤ教徒は、教義に基づき適切な処理を施した⾷材（「コーシャフード」）を要望する場合があります。これらの⾷材は調達が困難な地域も存在する
ため、対応できない場合には、はっきりとその旨をお客様に伝える必要があります。可能であれば、個別の対応をしてくれる飲⾷施設を紹介するとよいでしょう。

4 キリスト教(1) キリスト教とは① キリスト教の概要
イエスを救世主として信じる宗教です。聖典は「聖書」（旧訳・新訳）です。イスラム教、仏教とともに世界三⼤宗教のひとつに数えられます。
キリスト教は様々な教派に分かれていて、代表的なものに、ローマ・カ
トリック教会、東⽅正教会、プロテスタント諸教会が存在します。
② キリスト教徒に該当する国⺠
キリスト教徒は世界各地に居住して、特にヨーロッパ、アメリカ⼤陸における⼈数が多いとされます。アジアでもフィリピン共和国のようにキリスト教徒が多い国もあります。
東⽅正教会の信者はロシア、東欧諸国、ギリシアに多く存在し、それ以外の国では少数派です。
(2) キリスト教徒の⾷習慣
キリスト教では、宗教儀式や断⾷を⾏う場合を除いて、⾃由に⾷事を楽しむことが多いといえます。
しかし、キリスト教の⼀部の分派（モルモン教、セブンスデー・アドベ
ンチスト教会など）には、⾷を含めた様々な禁⽌事項を規定していますの95

で確認が必要です。
(3) ⾷事以外の禁⽌事項
⼤きな罪として⾃殺を戒めています。また、数字の「13」は不吉とされ、嫌われます。
宗派などにより様々な禁⽌事項が存在し、例えばローマ・カトリック教会には、⼈⼯授精、避妊、同性愛などを制限するべきだという態度もみられます。また、エホバの証⼈は輸⾎拒否の⽴場を取っています。

5 仏 教(1) 仏教とは① 仏教の概要
紀元前 5 世紀頃に釈迦を開祖として⽣まれた宗教で、仏となるための教えを説きます。イスラム教、キリスト教とともに世界三⼤宗教のひとつに数えられます。
仏教は「上座部仏教」と「⼤乗仏教」の ⼆つに⼤きく分類できます。
紀元前後に「⼤乗仏教」が発⽣し、それ以前の伝統仏教は「上座部仏教」と呼ばれるようになりました。
② 仏教徒に該当する国⺠
仏教徒は世界各地に居住していますが、その 9 割以上はアジアに分布します（特に東アジアと東南アジアに広く分布）。仏教徒が多い国は、中国、⽇本、タイ、ベトナム、ミャンマー、スリランカ、カンボジア、韓国などです。
上座部仏教は、タイ、ミャンマー、スリランカ、カンボジアなど、東南
アジアを中⼼に広まっています。
⼤乗仏教は、東アジア（中国、台湾、韓国、⽇本、ベトナムなど）、中96

央アジア（チベット、モンゴルなど）などを中⼼に広まっています。⽇
本には 6 世紀に伝来しました。
(2) 仏教徒の⾷習慣① ⾷に対する意識
⼀般には、殺⽣すること、⽣き物を傷つけることを慎むという意識がみられますが、⾁⾷をする⼈も多いです。同じ仏教徒でも、宗派や国などによって、⾷に対する意識は異なります。僧侶などの厳格な仏教徒は、⾷事そのものを⽇常の修養のひとつとして捉えていることもあります。
② ⽇常の⾷事パターン例
厳格な僧侶の場合は教義に則った⾷事をとります。上座部仏教の僧侶は、
通常 1 ⽇ 2 ⾷で、午前中に⾷事を済ませて、午後以降は⾷事を⼝にしません（朝に托鉢をして、朝の勤⾏の前に 1 ⾷、午前 11 時頃に 1 ⾷をとります。ただし、⾁⾷は許されています）。
③ 仏教の料理の特徴
仏教由来の料理のひとつに、精進料理があります。
④ ⾷に対する禁⽌事項と嫌悪感
⾷に関する禁⽌事項がみられるのは、⼀部の僧侶と厳格な信者に限定されます。
⼤乗仏教では、⾁⾷を避ける傾向が強くあります。また厳格な仏教徒には、臭いが強く修⾏の妨げになるとの理由から、五葷（ごくん：ニンニク、ニラ、ラッキョウ、ネギ、アサツキ）を⾷べることが禁じられています。
⼀部の宗派には⾷べ物に禁⽌事項が存在します。中国系で観⾳信仰の⼈は⽜⾁を⾷べないこともあります。
上座部仏教では、⾁を⾷べてもよいとされます。ただし、僧侶のためにわざわざ⽣き物を殺して⾁を提供することは禁じられています。また、在97

家（出家をしないで⼀般の⽣活をしながら仏教に帰依する⼈）は⾁に関わる職業に就いてはならないとされています。
⑤ ⾷事以外の禁⽌事項
宗派などにより、様々な禁⽌事項が存在します。
（妻帯を禁ずる、殺⽣を禁ずるなど）6 ヒンドゥー教(1) ヒンドゥー教とは① ヒンドゥー教の概要
古代インドのバラモン教と⺠間信仰が融合しながら形づくられたもので、インドの宗教・社会制度・⽂化・⾵習などが総合されたものを意味します。
「ブラフマー」「ヴィシュヌ」「シヴァ」の三神を重要視します。輪廻と解脱の思想を根本とします。
インド社会においては独特な⾝分制度「カースト」が今も残っていて、「バラモン」（司祭者）、「クシャトリヤ」（王族）、「バイシャ」
（庶⺠）、
「シ
ュードラ」
（隷⺠）の 4 つを基礎に、現在では 2000 以上のカーストが存在するといわれます。
カースト内の団結は強く、カーストごとに共通の習慣を持ち、職業、飲⾷、交際、通婚などに関する厳格な規制が存在します（なお、インド憲法
ではカーストが否定されています）。
② ヒンドゥー教徒に該当する国⺠ヒンドゥー教徒はインド及びネパールを中⼼に多数存在し、9.4 億⼈の信者がいるといわれています。
(2) ヒンドゥー教徒の⾷習慣① ⾷に対する意識

98

宗教が⽣活の⼟台となっていて、⾷⽣活を含め個⼈の宗教や信条を遵守します。ヒンドゥー教では⾷事の規制事項があるため、「⼝に⼊れる⾷材」「⾷事の⾷べ⽅（誰と⼀緒に⾷べるかなど）」「⾷事を⾷べる時間や時期」に対して⾮常に気を遣います。
⾁⾷と菜⾷の境界が⾮常に強く意識されていて、ベジタリアンとノン
ベジタリアン（⾮ベジタリアン）を厳格に区別します。
穢（けが）れに対する意識が⾮常に強く、⾷べものを含め他者の穢れが接触することを強く避けます。
特有の社会⾝分制度「カースト」が存在し、異なるカーストと⼀緒に⾷事をすることも避けられます。不浄は⾎液や唾液で感染するものと考えられ、⾷器も使い捨てのものが最も清浄だと考えられています。不浄の対象はカーストや地域で異なり、絶対的な基準は存在しません。不浄を浄化するための⽅法として、菜⾷や断⾷や沐浴やヨガが⾏われ、⾼位のカース
トや社会的地位の⾼い⼈ほど⾁⾷を避ける傾向が強くあります。規制の度合いが厳格であるほど、浄性が⾼いと考えられます。
⼀般に、男性よりも⼥性の⽅が⼝に⼊れる⾷材に対して厳しい意識を持つ傾向にあります（⼥性が家庭を守るという意識が強いため）。
② ⽇常の⾷事パターン例
⾃分の家庭で安⼼して⾷べることを選択する⼈が多数派です（外⾷は同じ調理器具で⾁を扱っている可能性も否定できないため）。
特定の宗教の祝⽇や特定の曜⽇に断⾷する、願掛けのために断⾷する、
特定の⾷材を⼀定期間⾷べないなど、⽇常的に断⾷をすることが多いです。断⾷といっても完全に⾷を断つことは少ないといわれています（イスラム教のように厳しいものではない）。
③ ヒンドゥー教の料理の特徴
家庭料理を基本としていて、ほとんど外⾷をしません。

99

厳格なヒンドゥー教徒は、五葷（ごくん：ニンニク、ニラ、ラッキョウ、ネギ、アサツキ）を⾷べることが禁じられています。
④ ⾷に対する禁⽌事項
・⽜は神聖な動物として崇拝され、⽜を⾷べることは禁⽌されます。
■⾷に対する嫌悪感
・⼀般的に乳製品を多量に摂取します。⾼位のカーストや社会的地位の⾼い⼈ほど⾁⾷を避ける傾向が強いです。
・厳格なヒンドゥー教徒には、⾁類を料理した調理器具が使われることを嫌がる⼈もいます。
・宗教上・健康上の理由や願掛けをするため、特定の⽇（1 ⽇や 1 週間など）だけ、⾁⾷を避ける⼈もいます。
・ヒンドゥー教徒が⾷べることのできる⾁の種類は、鶏⾁、⽺⾁、ヤギ⾁に限定されます。
・豚は不浄な動物とみなされ、基本的に⾷べることはありません。
・⿂介類全般を避ける場合、「鰹節の出汁」も対象で注意が必要となります。この場合には、「昆布出汁」などの野菜や海草を使った出汁をとる必要があります。
・「ブイヨン」「ゼラチン」「⾁エキス」には鶏・⽜・豚・⿂の⾁や⾻が使われていて、調理時に注意する必要があります。
・「卵」については、有精卵を避けて無精卵だけを⾷べる⼈もいます。
・⼀般的に、⽣ものを⾷べる習慣はありません。
・⾃国の料理しか⾷べない⼈も多くいます。
・不浄の観念から、他⼈の料理や残り物を取り分けて⾷べることを拒否します。
・異なるカーストと⼀緒に⾷事をすることを嫌う⼈もいます。ノンベジ
リアンと⾷事を同席することを拒否するベジタリアンもいます。

100

7 ジャイナ教(1) ジャイナ教とは① ジャイナ教の概要
仏教と同時代（B.C.5 世紀頃）に開かれた、インドの宗教のひとつです。徹底した苦⾏、禁欲、不殺⽣の実践を重視します。
② ジャイナ教徒に該当する国⺠
インドにはおよそ 420 万⼈のジャイナ教信者がいるといわれています。海外移住者もいますが、ジャイナ教徒は多くがインド国⺠です。
ほとんどが商業、特に宝⽯や貴⾦属を扱う仕事に就くという伝統があります（経済的に⼤きな影響⼒を持ちます）。海外で活躍しているビジ
ネスマンが多数います。
(2) ジャイナ教徒の⾷習慣① ⾷に対する意識
宗教が⽣活の⼟台となっていて、⾷⽣活を含め、個⼈の宗教や信条を遵守します。⾷事の規制事項があり、⼝に⼊れる⾷材に対して⾮常に気を遣います。
不殺⽣を教義で重要視しているため、⽇常⽣活の中で、あらゆる⽣物（動物・植物）を殺したり、誤って傷つけたりしないように、細⼼の 注
意を払います。
② ⽇常の⾷事パターン例
厳格なジャイナ教徒は、誤って⾍を殺さないように、⽕を使って調理することを避け、また調理と⾷事は⽇中（⼿元の明るい時間帯）に済ませます。また、ジャイナ教では、断⾷がしばしば⾏われます。

101

③ ジャイナ教徒の料理の特徴
⽣物全般が⾷材に使えないため、⾖類、葉野菜と茎野菜（根菜以外）を中⼼とした⾷事になることが多いです。
④ ⾷に対する禁⽌事項
・⼀切の⾁⾷（⾁類、⿂介類）が禁⽌されます。卵も⾷べません。
■⾷に対する嫌悪感
・厳格なジャイナ教徒には、⾁類を料理した調理器具が使われることを避ける⼈もいます。
・厳格なジャイナ教徒は、⼟を掘り起こして⼩⽣物を殺すことを避けるた
め、根菜（⼤根、にんじん、ゴボウ、カブなど）も⾷べません。
・厳格なジャイナ教徒は、ハチミツも⼝にしません。

102

103

8 ベジタリアン(1) ベジタリアン対応の基本
以下のグラフは、外国⼈旅⾏者を受け⼊れるために、「具体的な取り組みを実施した旅館の客室稼働率」を観光庁が調査した結果です。この調査の結果から「外国語教育」や「⾷習慣への対応（宗教、ベジタリア
ン、ヴィーガン等への対応）」といった、外国語での接遇や異⽂化への対応能⼒向上に関する取り組みを⾏った 8 割以上の施設で稼働率が向上
していて、特に重要であることがわかります。

※2018 年の年間客室稼働率が 50％を超える旅館で、かつ 2012 年から2018 年の外国⼈延べ宿泊者数の伸び率が⾼かった上位 150 施設を対象にアンケート調査を実施。
※同図表の（）は当該取り組みの実施率を⽰す。

104

(2) ベジタリアンの分類
ベジタリアンは様々な背景や⽬的（宗教・動物愛護・環境保護・
健康志向など）があり、以下の類型があります。
ベジタリアン⼀覧表
分 類

野菜

⾚⾝ ⽩⾝ ⿂介 乳製 卵
⾁
⾁
類 品

特 徴
蜂蜜、ゼラチン、昆⾍な

ヴィーガン

ど、動物成分全般不可○

シルク、⽑⽪、ウールなど動物由来のものを⾮着⽤
インドなど、⼀部地域で最ラクト・ベジタ
リアン○

も⼀般的なベジタリアン○

オボ・ベジタリアン○○
欧⽶などで最も⼀般的なベラクト・オボ・
ベジタリアン

○

○ ○

ジタリアン

健康維持・増進を⽬的とす

ペスカタリアン○○ ○ ○る場合が多い同上、⿂や乳製品、卵を⾷

ポロタリアン○○ △ △ △

する機会もあり

台湾に多いオリエンタル・ヴィーガン、オリエンタル・ベジタリアンは、仏教思想に基づき、匂いの強い五葷（ニンニク、ニラ、ラッキョウ、ネギ、
アサツキ）を⾷べない
観光庁 飲⾷事業者等におけるベジタリアン・ヴィーガン対応ガイド参照

105

第7章

緊急事態に備える

緊急事態の時の外国のお客様への対応を⼼得ておくことは、ホテル・旅館などの宿泊業者を始めとした接遇スタッフにとって必須です。
⽊造建築の多い⽇本での⽕の取り扱い・地震の際の⾏動指針・避難経路などの外国語での事前説明など、緊急事態に備えておくことは数多くあります。

1 災害発⽣時などの対応の基本
外国のお客様の接遇時に、災害発⽣などに⾒舞われる場合も想定されます。
「災害は忘れた頃にやってくる」ということわざのとおり、緊急事
態はいつ起こるか予測できません。そのような予測不能な事態に備えて、いろいろな事例を予め想定して学び、準備しておくことが⼤切です。
■予測不能な緊急事態とは何か□災害□事故□病気などの発症□出産□事件など
そこで、上記のような緊急事態ひとつひとつについて、直⾯した場合にどのように⾏動すべきかを考え、⼼の準備をしておく必要があります。付近の避難所を調べることなどもそのひとつです。
本章では、災害発⽣時の対応事項について説明します。

106

なお、災害の定義は災害対策基本法に次のとおり定められています。
（定義） 第⼆条

この法律において、次の各号に掲げる⽤語の意義は、それぞれ当該各号に定めるところによる。
1 災害

暴⾵、⻯巻、豪⾬、豪雪、洪⽔、崖崩れ、⼟⽯流、⾼潮、地震、津波、噴⽕、地滑りその他の異常な⾃然現象⼜は⼤規模な⽕事若しくは爆発その他その及ぼす被害の程度においてこれらに類する政令で定める原因により⽣ずる被害をいう。

(1) インバウンドの特性
災害発⽣時における宿泊事業者や地⽅⾃治体、DMO などの⾏動の基本
は、何よりもまず宿泊者全員の⽣命を守り、安全を確保するように努めることです。その際、お客様が外国⼈であるため、以下の点に留意する必要があります。
■さまざまな地域からの旅⾏者で構成され、災害の経験や知識についてばらつきがある。
■⽇本で発⽣する災害の基本的知識や避難⾏動について、⽇本⼈が通常持っている知識を持ちあわせていないことを前提に対応を考える必要がある。
■⼟地勘がないため、いざというときの避難などの⾏動が円滑に進まない。
■⽇本語能⼒に制限（⽇本語では話を⼗分には理解できない、⽇本語を話すことができない等々）のある場合が多い。そのため、災害時の最新情報の⼊⼿や⽇本語によるコミュニケーションが困難となる。
■⽂化の違いから集団⾏動にも慣れていない場合があり、災害時の⾏動において周囲とのトラブルに発展する可能性がある。

107

(2) 地震発⽣時に想定される状況
では、外国⼈旅⾏者が実際に災害に直⾯した場合、どのような反応を⽰すのか、地震を例に考察します。

■地震そのものを理解できない⼈もいる。
地震の無い国から来た⼈は、地震が起こると地⾯や建物が揺れ、家具が倒れて危険であることを咄嗟に想像できない。内陸や⼭が多い国から来た⼈は、地震が起こると海辺では海⾯が急に盛り上がり、そのまま波が町や村を飲み込んでしまう場合があることを想像できない。このため気が動転しパニック状態に陥ることがある。
■地震の揺れで感じた疑問をそのままぶつける⼈もいる。
あまり⼤きくない地震でも、揺れに驚いて過剰に反応し、「建物は崩れないのか？」「⼀体何がどうなっているのか？」などと質問が殺到することがある。
■地震・余震の揺れに対する恐怖でパニックを起こす⼈がいる。
⼤きな地震の後の余震が続くと、恐怖で精神的に追い詰められてしまう場合がある。
■地震後に停電や断⽔する場合があることを理解できない⼈がいる。突然の停電や断⽔が宿泊施設などの過失と思い込み、早く修復するよう迫る場合がある。
■地震後もエレベーターを使おうとする⼈がいる。
地震の際は停電で閉じ込められる危険があるためエレベータ
ーを使わないことは⽇本⼈にはよく知られている。しかしそのことを知らない外国⼈旅⾏者の場合、エレベーターを使って避難しようとすることがある。

108

■多くの外国⼈旅⾏者は⾃分だけで避難することはできない。
建物内にとどまることが危険だと判断される場合に屋外への避難誘
導や避難場所への避難を指⽰したとしても、外国⼈旅⾏者の場合は⼟地勘が無い場合が多く、⾃分⼀⼈では避難場所にたどりつ
けないことがある。
■多くの外国⼈旅⾏者は最新の正しい情報を⼊⼿できない。
■外国⼈旅⾏者の関係者から安否や滞留場所の問い合わせが殺到する。地震発⽣時に家族や同⾏者と別⾏動だった場合は、宿泊施設に家族や同⾏者の安否確認を求められることが多い。
■多くの外国⼈旅⾏者は被災している場所から移動することを希望する。地震に対する恐怖から、「安全な場所にすぐに移動したい」「すぐに帰国したいがどうすればよいか」などの情報を求められることが多い。
地震に限らず、⼤規模な災害発⽣時には、多くの外国⼈旅⾏者がパニックになるなどの状況が想像されます。そうした状況においても、重要なことは、⾃分⾃⾝が落ち着いて対処することです。

109

2 危機管理/災害時対応で有⽤な情報(1)⾃然災害時に役⽴つアプリケーション等
⾃然災害はいつ起こるかわからないものです。訪⽇外国⼈旅⾏者にとって、不案内な地で災害に遭遇する不安は⼤変なものであると推察されます。そこで、増加する訪⽇外国⼈旅⾏者に向けて、以下のようなアプリ
ケーションが開発されました。これは、訪⽇外国⼈旅⾏者に限らず、在留外国⼈にも役⽴つものに仕上がっています。

① Safety tips for Travelers
観光庁が⽇本政府観光局（JNTO）のサイト上で運営する情報サイトです。Safety tips for Travelers は各情報提供団体のサイトにリンク設定したものをアイコン化したアプリケーションであり、訪⽇外国⼈旅⾏者が災害などの緊急時に必要とする情報（気象情報や交通情報等）を簡単で迅速に⼊⼿できます。
その際、⽇本地理や⽇本の災害についての知識がある⼈や全国通訳案
内⼠と⼀緒にサイトを参照すると、より効率的に使⽤できます。
サイト URL（英語）： https://www.jnto.go.jp/safety-tips/eng/

図 3 Safety tips for Travelers 操作画⾯

110

② ジャパンホスピタルガイド（訪⽇外国⼈⽤病院検索アプリケーション）「訪⽇外国⼈医療⽀援機構」（東京）が開発した訪⽇外国⼈旅⾏者向け
医療⽀援⽤アプリです。訪⽇外国⼈旅⾏者が病気やけがをした時、⾔葉が通じる最寄りの医療機関を探す際などに有効です。
本アプリには、クリニックを中⼼に 47 都道府県の医療機関及びドラッグストアが登録されています。起動すると、居場所から近い順に医療機関と受診できる診療科が表⽰され、ワンタッチで電話できます。同機構では全国の医療機関に参加を呼びかけています。

(2) 外国⼈のためのインバウンド向け旅⾏保険
訪⽇外国⼈旅⾏者が増えるに従って、不慮の事故や突然の病気の発症を経験する外国⼈の数も増え、医療施設を受診する件数も増えています。
しかし、⽇本の医療施設では、まだまだ海外の保険の扱いは少ないのが現状です。そこで、外国⼈のためのインバウンド向け旅⾏保険が誕⽣しました。
まだ数はあまり多くないものの、⽇本到着後に加⼊でき、⽇本滞在期間
中のみの保険のため保険料も⼿頃で、⽇本の医療施設でも使える保険は外国⼈にとっては安⼼・便利です。同時に、医療施設にとっても、⽇本の保険であることから、保険会社と⽇本語でコミュニケーションを取れる
ことに加え、未収⾦の懸念も軽減され、安⼼・便利です。
現状の課題は、訪⽇外国⼈旅⾏者がこの保険を知らないことが多く、保険に加⼊する旅⾏者が少ないことです。

111

巻末資料
■日本と外国のジェスチャーの違いの例■＜コラム＞話すための英語には単文主義がオススメ■＜コラム＞基本動詞の用例■＜コラム＞知覚動詞の用例■＜コラム＞基本動詞と前置詞・副詞の組み合わせ例■＜コラム＞基本前置詞イメージ

112

■⽇本と外国のジェスチャーの違いの例■訪⽇外国⼈対応時の⼀般的なマナー①

相⼿の⾝体や頭を無闇に触らない
特に⼥性には触らないようにしましょう。
また⽇本では⼦供の頭をなでるジェスチャーは親しみを持って⾏われますが、仏教が中⼼の国のなかには、「頭は体最上部にあり精霊(神聖なもの)が宿るところ」として信じられている国もあります。最近の若い世代はそれほどでもないようですが、タイやスリランカなどの国では、⼀般的には、頭をなでることは、とても失礼な⾏動と⾒なされています。

②

⼈を⼈差し指⼀本で指さない
⼈差し指⼀本で相⼿を指す仕草は、
⽇本でも印象はよくありませんし、多くの国でも失礼とされます。

③

呼び⽅
⼀⾒したら夫婦でも夫婦ではなかったり、友⼈同⼠に⾒えても友⼈同⼠ではなかったり、外⾒だけでは判断できないことがあります。不明な場合は、勝⼿な判断で「あなたの奥様」や「息⼦さん」と呼ばないほうが無難と思われます。

④

レディーファースト
欧⽶諸国では、レディーファーストの習慣が徹底している国が多く、そのような国では常に⼥性が優先される習慣が⾝についています。男⼥が混ざっている場合、給仕の順番や⼊室順などで⼥性
113

を先にするようにした⽅が無難と思われます。夫婦の場合、奥様がハッピーなら概ねご主⼈もハッピーですが、その逆は成⽴
しないことが多いです。
⑤

微笑み
接客中の⽇本⼈スタッフの笑顔は訪⽇外国⼈に評価されていると⾔われています。しかし、⽇本⼈スタッフが何かを間違えた
り、うまく⾏かなかったりしたときに、⽇本式に微笑まないほうが無難と思われます。間違いをした時に笑っていると、アメリカの⽅などは「間違いを気にしていない、悪いとも思っていない」と誤解してしまいます。

⑥

左⼿で物を渡さない
⽇本では、左⼿右⼿の使い分けは余りしませんが、イスラム教
やヒンドゥー教圏の⽅々は、⼈に物を渡したり⼈に触ったりする時に左⼿を使いません。昔、トイレの後に左⼿で拭いていた
ため、左⼿は不浄の⼿とされています。

■ジェスチャーで注意すべきもの①「こちらに来て」
⽇本では誰かを呼ぶときに⼿のひらを下にして「おいでおいで」と上下に振りますが、この⽇本⾵の「来て」のジェスチャーは、アメリカでは「あちらに⾏って」と反対の意味になってしまいます。アメリカやイギリスで「こちらに来て」のジェスチャー
をする時は、逆に⼿のひらを上にして⼿⾸を曲げます。

114

②

⾃分を指す時は
⽇本では「私が…」と⾃分を指すときに⿐のあたりを⼈差し指で指すことが多いですが、欧⽶⼈はこのジェスチャーを⾒ると「⿐がかゆいのか？⿐に何かついているのか？」と思ってしまいます。欧⽶系の外国⼈には、⾃分を指すときは親指で胸を指すか、軽く⽚⼿か両⼿を胸に当てます。

③「OK！」のサイン
2 つの考え⽅があります。

■⽇本やアメリカでは親指と⼈差し指で丸を作り OK を表します
が、国によっては注意が必要です。
・中南⽶諸国の⽅々には、男性に向けると「肛⾨」、⼥性に向けると「⼥性器」の意味になりますので注意が必要です。
・フランスの⽅には、このジェスチャーは「ゼロ＝0＝お⾦の意味」
を指し、侮辱する意味にもなります。オーストラリアでも「ゼロ」、
ニュージーランドの⽅にも、このしぐさをする⼈は怠け者とみられることもあります。
■⽚⼿の親指の腹を相⼿に⾒せるように⽴てる⽅法（Thumbs up）
があります。概ね、無難と思われます。
・ただし、中東やイスラム圏の⽅々には（Fuck you）と同じ意味の、最⼤級の侮辱の意味を持ちますので注意しましょう。

115

④

「前を失礼」
⽇本では、⼈の前を通る時に「前を失礼」の意味で、または電⾞内などで席を空けてほしい時などに、⽚⼿を前に出して空を切るような仕草をします。訪⽇外国⼈には意味不明です。アメ
リカの⽅には「さようなら」などに⾒えます。

⑤

頭の上で、両⼿でマルを作って OK
⽇本では、
「OK」
「いいよ」を表すために、頭の上で、両腕でマルを作ることがありますが、他の国の⽅々には意味不明です。
⽇本では正解に「◯」印を付ける習慣があるためと⾔われてい
ます。

⑥

さようなら
⽇本では「さようなら」や、遠くにいる⼈には「ここにいます」などの意味で、⼿のひらを相⼿に向けて左右に振りますが、韓国では⽝に対して使われる仕草です。韓国の⽅に⼿を振るとき
は、⼿のひらを下に向け、上下に振るようにします。

⑦

空中に⽂字を書くのはアメリカやイギリスの⽅々が、レストランで明細にサインをするように空中に⽂字を書くような仕草をすることがあります。
これは、ウェイター、ウェイトレスに「お会計をお願いします（伝票を持ってきてください）」の意味です。

116Column 話すための英語には単⽂主義がオススメ読むための英語と話すための英語は⼤きく違います。その最⼤の相違点は、⽂の⻑さです。コミュニケーションに必要な英語は短い
⽂章で⼗分です。つまり、単⽂主義です。主語＋動詞＋⽬的語＋(前置詞による修飾)というシンプルな単⽂を組み⽴てるだけで良いです。
観光英語において、単⽂を組み⽴てるポイントは以下の通りです。
① 主語を“We”と“You”から始める⽂が多い
この国、この地域、この施設など、「⾃分たち」と⾔いたいときは“We”と⾔えば通じます。お客様の接遇時には、“We”で始める⽂がとても多いです。そして、もうひとつ、話し相⼿のお客様である“You”を主語にするケースがあります。まずは、ここから始めます。
② 基本動詞を使いこなす
コミュニケーションにおいて、⾏為・状態を⽰す動詞は、最も重要な情報です。但し、各々の⾏為に対して、それぞれ違う動詞を覚える必要はありません。観光英語でよく使う基本動詞は汎⽤性が⾼いです。ひとつでいろいろなことを⾔えるのです。基本動詞
25 語程度あれば、かなりのことが伝えられます。
③ 必要に応じて⽬的語を置く
必要なら動詞の次に⽬的語を置けば良いです。⾏為や状態の対象を⽰すことにより、簡潔に相⼿に伝わる⽂になります。

117

（例⽂）
You can take a picture. 写真を撮ってもいいです。
We take credit cards.

クレジットカードをご利⽤頂けます。

We will take the stairs. 私たちは階段で⾏きます。
We got the meaning.

意味がわかりました。

You can get a table.

お席をご⽤意できます。

④ 基本前置詞・副詞で情報を加える
情報を加えたい時は、前置詞・副詞が役に⽴ちます。
同じ動詞を使っても組み合わせる前置詞・副詞の数だけ⾔えることは増えます。それぞれの前置詞の持つイメージを知り、基本動詞に組み合わせるとよいでしょう。

118

Column

基本動詞の⽤例① have
本質的な意味は、「⾃分のところにある状態」です。
We have your reservation.
あなたの予約があります（予約をお受けしています）。
We have your name.
あなたの名前があります（名前を伺っています）。
We have a vegetarian menu.
ベジタリアンメニューがあります。

② take
本質的な意味は、「取る、受け⼊れる」です。
これは、「ひょいと⼿に取る」という動作からきています。選び取るニュアンスがしばしば伴うので、「勉強する」「時間がかかる」「理解する」「買う」など多様な意味に派⽣していきます。
We can only take cash.
現⾦のみ受け⼊れます（現⾦のみのお⽀払いとなります）。
We can take your order.
ご注⽂をお取りできます。
We can take 20 guests.
20 名まで受け⼊れ可能です。

119

③ put
本質的な意味は、「置く」です。この時に、⽬的語は、物とは限りません。⼈、⾔葉、思いなど、あらゆるものをどんな場所にでも置ける便利な⾔葉です。
そのため、置く場所は実在しないこともあります。
We will put your luggage here.
あなたのお荷物を置きます。
We will put the light here.
灯りを置きます（灯します）。

Column

知覚動詞の⽤例

本質的な意味look:

視線を投げる・⽬を向ける動作

see:

映像が向こうからやってくる（動作ではない）

watch:

じーっと⾒る・注視する

この違いが分かれば、以下の 3 つの動作が⼊れ替えられないことが理解できるでしょう。
Look at the fireworks over there. Did you see them?
Let’s stay and watch them for a while.
あそこの花⽕を⾒てごらんよ。今⾒えた?ここでちょっと眺めて
いこうよ。

120

Column 基本動詞と前置詞・副詞の組み合わせ例
We will put your futon away.
ふとんをかたづけます。
Don’t put your towel into the bath tub, please.
湯船にタオルをいれないでください。
I will put off my appointment.
約束を延期します。
Put your coat in the closet.
コートはクローゼットにしまってください。
Put me through to the manager, please.
電話を責任者につないでください。

121

Column

基本前置詞イメージ

基本前置詞・副詞

aboveａｒｏｕｎｄtoforupthrough
off

on

at

in
from

down

into
out ofbelow

around のまわり・for のため（に向かう）・ above の上（⾼さが上）・to へ（到達点を指し⽰す）・from から（起点から離れる）
through を通して（通り抜ける）・into 内部へ・out of の外へ
up 上・down 下・at で、に（点）・below の下（⾼さが下）on(接触している)off（離れて）122

in に（包まれている）

地域の観光⼈材のインバウンド対応能⼒強化研修
英語テキスト基本知識
2020年11⽉30⽇発⾏〒100-8918
東京都千代⽥区霞が関2丁⽬1番2号
国⼟交通省観光庁 参事官（観光⼈材政策）付
電話 03-5253-8111

コピーを取ってご⾃由にお使いください。
その際は、出典をご記載くださいますようお願いいたします。

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