Japan Direct Marketing Association【特 集】

ファンの心を掴むには2017 November/December

株式会社ライトアップショッピングクラブ
取締役 執行役員副社長 若菜さおり氏 インタビュー■ 事業者相談 顧客相談編 〜納期の苦情に関する顧客対応〜

景品表示法相談編 〜取引価格と景品の額／特別価格と通常価格〜■ 通販110番 〜届いた商品がイメージと異なっていた！〜

公益社団法人 日本通信販売協会

1112
広報誌 第360 号

Relay Column
はかつて生活文化のクリエー

もう一度 掘り 起こし︑ 差 別 化された﹁ な売業態の中で︑原点であるこのリソースを頭やＩＴ進 化でめまぐるしく変 化 する小になれたらと考えています︒ 顧 客にとってもった﹁ウーマン スマイル カンパニー﹂ 企業

を 提 供できる︑ 強 力なコアコンピタンスをとヒューマンタッチな関係を築いていました︒

ちりと寄り添い︑﹁ならでは﹂の商品提案

間 もの時 を 誠 実に女 性と向き合い︑きっ

ど︑今︑女性の生き方にかつてない大きな題や 子 育てを 終 えた女 性の社 会 進 出 な

女性の増加︑少子高齢化のなか介護の問

結婚︑出産︑育児の過程で働き続ける最高です︒

業 員がみずから誇 れる会 社につながればたいものです︒ そしてそれは︑ 千 趣 会 従ユニバーサルデザインのススメ

12

特集：ファンの心を掴むには03

会員紹介／私のお気に入り

13

事業者相談：顧客相談編

08

日本ダイレクトマーケティング学会だより

14

事業者相談：景品表示法相談編

10

JADMA 新聞15

通販 110 番

11

事務局だより 他

16

022017 November/December

今号の表紙﹁ WINTER BELL が鳴る季節﹂※障がい者アートを広告や商品のデザインに使用すること

作／秦 美紀子
エイブルアート・カンパニー※所属︒
１９５４年生まれ︑大阪府在住

02を仲介し︑仕事につなげています︒

リレーコラム

未来ある企業﹁新生千趣会﹂を目指してターを標榜し︑﹁モノ﹂と﹁コ

いつも︑ずっと︑たえまなく︑
感動をお届けするベルメゾン

ト﹂の相乗効果で独自のオリジナリティをも千 趣 会とつながること自 体がステイタス﹁ 千 趣 会らしい﹂ と言えば︑ 普 段 を わく

変 化が起きています︒﹁ウーマン スマイル年

わくさせてくれ︑世の中の半歩先を行く︑カンパニー﹂〝世界で一番女性を笑顔にする

モノだけでなくコトを含めた説得力ある提常に新 鮮で︑ちょっとおしゃれな感じ⁝セ

品 提 案・企 画 提 案・サービス提 案 を 持ち案ができるチャンスを活かして︑真の意 味﹃リレーコラム﹄は︑協 会 関 係 者が日 ごろ

会社〟の理念を掲げる当社は︑女性のラ得ていました︒このような企 業 文 化︑ 企

での顧客との絆 ﹁つながり﹂で結ばれてい感じていることを 綴った寄 稿 を︑毎 回リ

イフイベントの節 目にしっかりとタッチし︑業 風 土こそが千 趣 会の誇 れるＤＮＡだとる関係を再構築したいと思っています︒そレー形式でお届けします︒

思います︒の結果︑継続的に質の高い最高の﹁笑顔﹂しっかりと築き︑顧客の期待に違わない商報を発信するユニークな企業でした︒

らでは﹂の独 自の企 業に再 生 する必 要が

梶原 健司

持ち︑商品だけでなくそれを取り巻く情

Kenji Kajiwara

であるような ﹁ あこがれ ﹂の存 在となり

株式会社千趣会
取締役

ンス！ そんなヴィヴィッドなイメージを

62

現 状︑プラットフォーマー大 手ＥＣの台

CONTENTS

61
VOL.

あると感じています︒

千趣会

リレーコラムファン の 心 を
掴 むには

株式会社ライトアップショッピングクラブ

通販ビジネスに﹁ファン﹂は必要不可欠とはよく言われることだが︑実際

年 以 上 ファンに愛 さ れ て き た ラ イ トアップにファン と 揺 る ぎ ない信 頼 関 係 が築 け ている 企 業 は 多 く ない︒﹁上質な
大 人のた めの通 販 ﹂と し て

ショッピングクラブもそんな数少ない一社だ︒若菜さおり取締役 執行役員

かなり高価だったのでは︒︱しかし︑そのような品は当時としてはだそうです︒

副社長にファンの心を掴む真髄を聞いた︒

ソニーの名で売る以上
世界の品質の良いものを

若菜 今からおよそ 年前︑１９７８年に明すると当時︑ソニーはラジオなどを輸載したのが始まりです︒この背景をご説のダイレクトメールに輸入家電製品を掲

通販のＣＢＳ・ソニーファミリークラブ

若菜 １９７１年に設立されたレコード

さい︒︵ 元・ ソ ニ ー 会 長 ︶ 自 ら 出 席 さ れ て い た

売する時に催す会議には︑大賀典雄さん

うことが絶対だったのです︒新商品を発求める方のための商品をお届けするとい我々としては︑そういう﹁質﹂の高さをすから︑かなり高級家電ですよね︒でも︑円でした︒当時の初任給が万円前後で出するばかりで︑輸入をしないと非難さそうです︒レコードの通販でクルプスのコーヒーミルが１３, ０００

れていたことがあります︒そこで︑自分を買うと︑だいたい２万円ぐらいになり

1990年

商 品 開 発 部 に異 動 。レディスファッション、
メンズ
ファッション、家庭用品など様々なジャンルを担当

枚組など

10

株 式 会 社 C B S・ソニー
ファミリークラブ入社。
ライ
トアップ銀座店配属

メ ー カ ー の 製 品 を 輸 入 す る︑ ソ ニ ー トたちが作っていない家電を扱う欧米の︱まず会社の成り立ちから教えてくだ

40

1989年

レーディングという会社を作ったわけです︒たとえば︑コーヒーメーカーやミルが有名なドイツのクルプス︑フードプロ
セッサーのようなブレンダーを作っていたアメリカのオスターです︒でも︑いくら 良 い 製 品 を 輸 入 し て も 売 り 先 が な い︒
そ こ で︑ フ ァ ミ リ ー ク ラ ブ で 音 楽 全 集のダイレクトメールの最後のページに

取締役 執行役員副社長

若菜さおり 氏た と こ ろ︑ こ れ が 思 い が け ず 売 れ た の

そういう家電製品を載せて紹介してみインタビュー

若 菜さおり氏

プロフィー ル2017 November/December

03

45

10

2017年4月 執行役員副社長、6月より現職に就任おもしろい商品を見つけたらとりあえず行ってみる

日本中をかけずり回って輸入代理店巡り

見つけてくるということで︑３〜４人で︱そのような世界中から品質の良い商品をしていました︒カタログを作り始めてけどね︵笑︶︒
を見つけてくるうえで︑何か心がけてい

そういう意味では︑日本人が生活スタイ

リ ー キ ャ ン プ シ ョ ー が 開 催 さ れ ま し た︒

た こ と が き っ か け で︑ 代 々 木 で フ ァ ミ

輸入するセクションがあるので︑海外のるケースもあります︒また︑社内に直接た職人の方に何年もかけてアプローチす

存のお取引先はもちろん︑これぞと思っ04

2017 November/December

ます︒その金額を出せるお客様というのはそれなりの購買力があって︑品質の高いものを求めている︒ならば︑そういうからは︑いわゆる商品開発担当者のチー

名弱でレることなどはありますか︒

ム が で き る わ け で す︒ 今 はディス︑メンズ︑雑貨︑食品と担当が商

当時はまだカタログを発刊しておらず︑ダイレクトメールですから︑商品品ジャンル別に分かれていて︑それぞれ若菜の量を集めるというよりも︑大賀さんのがさまざまな方法で商品を探していま︱最初はどのような商品が生まれまし若菜

言 う よ う な ク オ リ テ ィ ー の 高 い 商 品 で︑す︒商社︑アパレル︑メーカーなどの既たか︒
ファミリーキャンプ自体がそこまで浸透

とにかく新しい生活提案ができる商品をルをいろいろ変えていく転換期におもしだと思います︒

心なところであり︑これからも続く課題にお客様に伝えられるかが通販の最も肝ない時代ですから︒そういう魅力をいかますよ﹂と買っていただかなければいけに︑﹁ で も ま だ こ ん な に 素 敵 な 物 が あ り

ンコートは何着も持っているという方の包丁が何本もある︑イタリア製のダウ

し︑情報もある︒キッチンにはドイツ製にお客様はいろいろな物をお持ちです

う思いがあります︒創業当初と違い︑既い物を見つけてお客様を驚かせたいとい

アル精神のベースには︑やはりおもしろんが︑まずは行ってみようというトライ

ころ全部が仕事になるわけではありませ

るかなと思います︒もちろん︑行ったとの根活動的なところが我々の強みでもあ土地に取材にも行きますよ︒そういう草載っているのかわからないような辺鄙な

いろいろな見本市にも行きます︒地図にその少し後からです︒最初に扱っ

Ｓ よりも小さいということもありました

べて手編みなので︑時にＭサイズの方がしましたが︑よく売れました︒ただ︑すも通さない自然の防寒着で４万円くらい

ダ製のカウチンセーター︒これは水も風というダウンジャケット︒それからカナた 商 品 が ア メ リ カ の﹁ ク ラ ス フ ァ イ ブ ﹂若菜︱アパレルはいつから始めましたか︒

力鍋です︒

イタリアの﹁ラゴスティーナ﹂という圧ないでしょうか︒あと大ヒットしたのは︑というようなおもしろさがあったのでは﹁あの会社は何をしでかすかわからない﹂系の歌手をどんどん売り込んでいくなど

とか南沙織さんとか︑いわゆるアイドル

だムード歌謡が全盛の時︑山口百恵さん

会社の性格もあったでしょう︒当時はまはやはりＣＢＳ・ソニーというレコード

ろいものを紹介できたと思います︒それ

アウトドア用品です︒当時はまだしていなかったのですが︑私たちが扱っ

30

方たちにワールドワイドな視点で品質の良いものをお届けすれば︑ビジネスになるはずだ︑ということを大賀さんが熱心にお話しされていたと聞いています︒
年代の日本はある種︑舶来品への憧れがあって︑日本製ではない品質の高いもの
を 紹 介 し な さ い と い う の が ル ー ツ︒ ソ
ニーのブランドで売るからには安かろう
悪 か ろ う で は な い︒﹁ き ち ん と し た 商 品︱ この一言に尽きます

を売りなさい﹂ね︒特に大賀さんはドイツがお好きだったそうで︑ドイツ製品の品質の高さを説かれていたそうです︒︱いまのような体制になったのはいつく出せば出すほど売れたので︑そのらいですか︒
若菜
年の秋︑当時の金井浩社長が﹁マルチアウトレット

うち商品の幅が広がって︑70

構 想 を 立 ち 上 げ る ﹂ と 宣 言 さ れ ま し た︒
ただ︑アウトレットといっても今の安く売るという意味ではなく︑要するに販路を広げるということ︒そこで創刊したのが︑カタログ﹁ライトアップ﹂です︒こ
こから商品ラインナップが一気に広がったわけですが︑まだ大賀さんがご健在でしたから︑やはり品質にはかなりうるさく︑ 当 時 の 担 当 者 は 相 当 苦 労 さ れ た と︵笑︶︒

初期に扱っていたオーナーロッジ・テント

美食の国イタリアから来た「ラゴスティーナ」の圧力鍋

82

人間への敬意がないと魅力がお客様に伝わらないもあろうものが何やっているんだ﹂といだいている方からのお叱りは﹁ソニーと連絡をすると︑だいたい長くご愛顧いたださったお客様たちを裏切るようなセーないといけない︒特に︑定価で買ってく

訴求はやらない︑というのは絶対に守らは一瞬︒ですから︑私たちとしては価格

ベースになっているお客様が多いというニーというブランドに対する信頼感がしょうか︒都内で記念の展覧会が催され生が傘寿を迎えられた記念作品などで

若菜︱現在の売れ筋商品は︒

ルはやりません︒

う枕詞がつきます︒ソニーグループから
年 も 経 ち ま す が︑ そ れ だ け ソ

若菜
ことでしょう︒でも︑そう言ってくださたこともあって︑上品で格調の高いぐい

離れてろいろありますが︑結局︑最後は商品かるお客様はありがたいです︒厳しいこと

呑みやタンブラーなど高額ですが︑やは

http://www.lusc.co.jp︱﹁ファンづくり﹂で心がけていること

なと思います︒商品自体に魅力がなかっを言ってくださるのはまだ当社に対して

りお買い求めになる方がいます︒あと高はありますか︒

たら︑お客様との信頼関係は築けません︒
うでなければ︑何かあった時は黙って本﹁ 愛 ﹂ が あ る か ら だ と 思 っ て い ま す︒ そ額といえば︑惜しまれながら２０１６年

たとえば︑人間国宝の奥山峰石先では︑商品をどうやって見つけて︑作りサービスとか心を掴む広告とかい出して︑お届けするか︒クオリティーや当に去ってしまう︒信頼関係が壊れるの月に閉店した銀座﹁鮨 水谷﹂の水谷八﹁すきやばし次郎﹂で腕を磨き独立した方で︑﹁すきやばし次郎﹂と同じくミシュランガイド東京版の発刊後︑９年連続で星を獲得した名人︒あの味を忘れられないという方たちはもちろん︑幅広い方か
年創業の老舗︑坂本デらご愛顧いただいています︒あとユニー
クなのは︑明治

ニ ム の﹁ 江 戸 黒 染 め デ ニ ム・ 寛 ぎ 羽 織 ﹂も売れています︒これは江戸時代に活躍した火消しや鳶が身に着けていた仕事着の濃い藍染め﹁江戸黒﹂を再現したもの
で︑当時は黒を作るのは難しく︑藍染めを何回も何回も繰り返して︑黒に見える
よ う に し た と い う ス ト ー リ ー も あ る し︑
何よりも脱いだ時がいい︒

主 ◎株式会社スタイリングライフ・ホールディングス株

金 ◎1億円本

資

値段はもちろん大事ですが︑何よりも重要なのは人間関係です︒どんなに良いも万 円 近 く す る も の で す が︑ヵ月頒布会で毎回１３, １７６ 円郎氏が監修した﹁ちらし鮨﹂ですね︒こ
れは

なので総額

12

のでもその製品に携わっている方々の仕10

非常に人気です︒水谷氏はもともと銀座

15

事を理解し︑尊敬していなければ︑広告も中途半端になりその魅力が本当にお客様に伝わりません︒商品との出会いと人と い う の は 本 当 に 切 っ て も 切 れ ま せ ん︒
お取引先との長い信頼関係があったことで普通だったら絶対に知り合えないような方とご縁ができて︑その結果素晴らしい商品とめぐり合うことができた︑とい社

名 ◎株式会社ライトアップショッピングクラブ会

25

うケースも多くあります︒これはもう先
輩 た ち の お か げ で す︒ 若 い 人 た ち に もしっかりと引き継いでいきたいですね︒︱こちらはかなり長い﹁ファン﹂がついそういう方は昔のソニーグループていますよね︒
若菜のイメージが残っているお客様が多いと思います︒たとえば︑メーカーさんが急に原産国を変えてしまって︑カタログ表
記と異なってしまった場合にお詫びのご2017 November/December

05

人間国宝・奥山峰石氏のタンブラー
江戸の粋を今に着る「坂本デニム 江戸黒染めデニム・寛ぎ羽織」

会社概要

株 式 会 社ライトアップショッピングクラブ

10

本社 ◎東京都新宿区北新宿2-21-1 新宿フロントタワー26F（英語名：LightUp Shopping Club Inc.）

創代表取締役 ◎遠藤育雄

立 ◎1971年3月8日

事 業 内 容 ◎衣料品、電気製品、家庭用品、時計、靴、酒類などの通信販売、店舗販売
直営店舗数 ◎LightUp/Zekoo 4店舗、JACKET REQUIRED 2店舗、OUTLET 3店舗
社 員 数 ◎170名（2017年3月31日）

︱ ネ ッ ト と カ タ ロ グ の 役 割 は︑ 御 社 の商品開発をしていくこともあります︒

そこから逆算して商品を作ることも少な

中ではどのように考えていらっしゃいで す か ら︑ 最 初 に 広 告 イ メ ー ジ が あ り︑

若菜
くありません︒こういうキャッチコピー
ますか ?

ると満ち足りた気分になるじゃありませ

手がかかっていて︑歴史のあるものを着なんて言ってもらえる︒良い職人さんの

我々のサイトに来てくださらないというた だ︑ カ タ ロ グ が 届 か な い と な か な か

く だ さ る よ う な ケ ー ス も 増 え て い ま す︒

ですが︑ＤＭはひとつの商品をピンで見いろいろな商品がたくさん入っているのね︒ カ タ ロ グ の 場 合 は め く る 楽 し さ で︑ちらし鮨︒単独商品や頒布会が多いですの大きな商品です︒たとえば︑さっきの若菜 ＤＭ で展開しているのは割と規模

これはどういうものを ?

︱ Ｄ Ｍも 出 さ れ て い ら っ し ゃ い ま す が︑ではないでしょうか︒とハートを掴まれてしまうこともあるのので︑出会って一目惚れのように︑ぐっさんが自宅に来てくれたみたいなものなるところです︒

一緒にチューンナップに取り掛かっていろです︒そのあたりはまさに今︑現場とだ︑変わらないのは商品が肝というとこで︑まだまだ研究が足りていません︒たれるか︑ですね︒そのあたりは後発なの増やせるのか︑どうしたら次につなげらは︑Ｗｅ ｂ から入るお客様をどうしたら

増 え て い ま す︒ そ の な か で 課 題 と し てば当社の中心顧客層より若いお客様が

若菜

ですか︒

︱年代的にも広がりつつあるという感じ

広 が り ま し た︒ ど ち ら か と い えせるという考え方ですね︒

その点︑カタログの場合︑百貨店の外商

い の か﹁ 気 づ き ﹂ が な い と い け ま せ ん︒

ネットで検索するには︑自分は何が欲し

み た い で ど う 泳 げ ば い い か わ か ら な い︒

は︑本当に大海にぽつんと放り込まれたにはとても有効ですが︑そうではない時

は︑自分が欲しいものがわかっている時

呼び水になっているのです︒ネット検索

現状もあります︒カタログや新聞広告がすか︒
若菜

そのまま説明になっているイメージです︒

で買ったの ?﹂と聞かれた時︑コピーがた方がよく売れる︒友だちに﹁それどこ大事ですが︑それでもストーリーがあっ

レルやファッション雑貨はやはり写真が販向きではない︒もちろん︑女性のアパことが少ない︑物語が語れない商品は通大きいのはやはりコピー︒だから書ける

えるようにしています︒そのなかで一番に持っていけるかというアプローチを考とすると︑広告の力でいかにそれを８︑９

たとえば︑商品がもつ力を６か７︱カタログで心がけていることはありま

カタログは百貨店の﹁外商﹂が家に来てくれたみたいなもの入る︒これこそ通販の醍醐味ですよ︒

こで売っているかわからないものが手にんか︒こういうおもしろそうだけど︑ど80062017 November/December︱インパクトのある裏地ですね︒
手な色の着物を禁じられていた江戸の庶にしたい︑こういう要素があったら売れ

若菜 Ｗｅ ｂに関しては︑特にここ１年

ええ︑これは﹁奢侈禁止令﹂で派民が︑表地は地味でも裏地は趣向を凝らるかもという点を書き出して︑取引先とか ら １ 年 半︑ お 客 様 の い わ ゆ る リ テ ラ

してお洒落を愉しんだという〝江戸の裏

シーが非常に上がってきていて︑たとえ

派手〟を再現したもので︑﹁吉原つなぎ﹂や﹁波に千鳥﹂など通好みの６柄を合わば歳を超えたお客様がＷｅ ｂでご注文せています︒脱いだ時に﹁あら︑素敵ね﹂「たいめいけん 心ときめく懐かしの洋食」 「銀座・鮨 水谷 ちらし鮨」（12ヵ月頒布会）（12ヵ月頒布会）「銀座・田屋のネクタイ 京都歳時記」（12ヵ月頒布会）『LightUp』1983年創刊号（右）と2017年最新号（左）︱御社は非常にリピート率が高いイメー
若菜

商品面においては基本的な考え方︱今後の展開を教えていただけますか︒

お客様を増やしていくかが課題です︒

扱っている商材に共感してくれる新しいにつながりません︒いかにして︑我々がどの広告を出して買っていただいても次しているペット用超音波歯ブラシ︒超音開始したエマグというドイツの会社が出はありません︒たとえば︑この秋販売をで︑それは今でも︑この先も変わることという当社が目指す姿勢を表したもの

常 に 新 し い 商 品 を お 客 様 に お 届 け す る︑わ り︑ 向 き 合 う 姿 勢 を 変 え る こ と な く︑

それに取り組んでいただきたいというのな悩みを抱えていますので︑あらためて

若菜︱ＪＡＤＭＡへの期待はありますか︒

先人たちが抱いた熱意は
どうしても薄れていく

ジがあります︒
は変わりません︒いかにお客様に商品を波で歯垢を除去するので音も振動も全くは あ り ま す︒ Ｊ Ａ Ｄ Ｍ Ａ が で き た の は

ずっと変わらない
いつも新しい若菜
通じてワクワク感や満足感︑感動を届け

なく︑ペットに過度な刺激を与えません︒

１９８３年ですから︑もう数年︒創業

いま通販企業はどこでも同じよう

ま く 支 持 し て い た だ い て い ま す︒ た だ︑
続けられるかどうかです︒私たちとお客ペット先進国といわれるドイツならでは

そうですね︒ニッチなところをう

そうは言っても︑新規のお客様に大勢来様 を つ な い で い る の は 商 品 で す か ら︒

会社も一緒︒どんどん代替わりしていくません︒ただ︑それはうちのような通販

期︑ＪＡＤＭＡを作られた時の方々の熱をいち早くお客様にご紹介する︑これもので当然︑薄れていくものはあって︑先意みたいなものが︑どうしても薄くなっ

当社の強みのひとつですし︑お客様も私輩たちが守っていたことを本当にできての商品で︑大切な家族であるペットの健たちに期待してくださっているところだ

いるのかみたいな疑問はあります︒もち康を気遣う飼い主さんの支持を得ていま

周 年 を 迎 え た 時︑と思っています︒また︑先ほどもお話し

ろん︑時代は変わっていくので︑ただ頑﹁ずっと変わらない︒いつも新しい︒﹂とので︑そこは皆さまと一緒です︒かといっしたとおりＷｅ ｂの強化が課題です︒売

なに守っていればいいだけの話ではなて︑単価が低くて︑これまでうちのカタり場としてだけでなくお客様とのコミュニ

く︑時代の移り変わりとともに我々も変てしまっているような気がするのは否め

ケーションツールとしての活用にももっ化していかなければいけません︒

す︒まだまだ日本で知られていない商品

商 品 がもつ力 を６か７と す る と ︑
広 告 の 力 でいかにそ れ を８ ︑９に 持っていけるかというアプローチを 考 え るようにしていま す ︒と取り組んでいかなくてはならない⁝

業界も変わりましたが︑景表法や頑張っていただきたいですね︒

る良くないイメージをゼロにできるよう

で︑ＪＡＤＭＡにはぜひとも通販に対すている会社が少なくないのも事実ですの

特商法に抵触しているような広告を出し

若菜ていきたいと思います︒

としてもその変化に対応できるようにしヤーが変わっていますので︑Ｊ ＡＤＭＡ

︱おっしゃるように︑この業界もプレイ

やるべきことが山積みです︒

いうテーマを掲げました︒商品へのこだ

２０１１年に創業ていただかないといずれは先細りします

ペット用超音波歯ブラシ「エミペット」

ログに載っていないようなものを新聞な30︱本日はありがとうございました︒

2017 November/December

07

40

への案 内 方 法など︑ 社 内ルールとしてマニュ

納期の苦情に関する顧客対応
この数 年 ︑ネット通 販の拡 大に伴い宅 配 便の取 扱 個 数が急 速に増えています ︒報 道によれ

アル化しておくことが必要である︒

多少の遅延でも苦情が予想されるためだ︒

をしている︒ 届け日を 確 定した表 現だと︑ます ﹂ と︑ある程 度の幅 を 持たせた表 示

考える方が公平であるとする︒したがって︑は︑ 初 日を 算 入せず 翌 日から起 算 すると

初 日のスタート時 間が中 途 半 端 な 場 合に日から起 算 する ︶﹂ という 考 え 方である︒

ときは︑ 期 間の初 日は︑ 算 入しない︵ 翌日以内 ﹂の最と﹂と読み替えることは可能だと思われる︒

ただ︑当 該 出 荷日が﹁延があったとしても一般 的に重 大な遅 延と特段の事情がない限り︑仮に１〜２日の遅わせをいただいたり︑ご心 配 をかけたこと

遅 延したとは思っていない︒ ただ︑ 問い合どおり行われ︑順調に届けられたことから的での﹁ 言い掛かり﹂に近い苦情であると落としどころを探るほかない︒ 仮に金銭目

終日に当たるか否かという法律論議は︑現１週間前後でお届けいたします ﹂と表示しまでは言えず︑許 容 範 囲に収まっているもは事 実であり︑ 詫 び品 を 準 備したうえでしたがって事業者としても︑過剰反応をから推定して約束の 日以内に発送しては謝 罪したが︑﹁ 納 得できない︒ 届いた時 期

すれば︑毅然とした態度で臨むべきである︒

ついては︑ 顧 客の真 意がどこにあるか︑実的な解決の糸口にはならない︒ている︒ 今 回は︑一時 的に品 切 れがあったのと思われる︒
して︑顧 客の要 求に応える必 要はない︒ついては︑上席者名による説明や詫びなどでいないと思う︒着荷予定と考えた日のベビー

日 目の出 荷とはされず 苦情となった︒ 顧客には謝罪したう

康 食 品 ﹂ が︑ 手 違いにより 指 定日に配 達

半年前︑配送日の指定を受けていた﹁ 健

相談事例 ❸

遅 延したとの判 断はしていないため︑ 特 別
顧 客はハガキの投 函 後７日以内に届くもの

確かに注 文 日を 含めしまった︒

いる︒ 補 償してほしい﹂ とまで要 求されてシッターをキャンセルするなど費用がかかってめ︑ 今 後は︑ 遅 延 期 間の程 度による顧 客﹁ 遅 延 ﹂が予 想されるケースに対 応 するた

ただし︑商品手配や配送状況等により︑の対応が適当と考える︒

まで対応するべきか︒

顧 客は次の２点を主 張しているが︑どことして︑ペナルティを要求している︒と思っていたようで︑約２日間の納 期 遅 延

14082017 November/December

なったが︑ 受 注 日の時 間 帯が夕 方だったことから︑ 実 際の業 務 開 始は翌 日になった︒

民 法 上の﹁ 初 日 不 算 入の原 則 ﹂ とは︑︵ 会員社 ︶日目であり 約 束 違 反

ついては︑﹁ 初日不 算 入の原 則 ﹂ に基づき

翌日から数えればにはならないはずだ︒

助言 ❷﹁日︑週︑月又は年によって期 間 を 定めた

時には毅然と臨むべき日以内に発送し今 回は商 品が揃うまでに約２週 間 を 要

当該考え方から︑﹁ 受注日を除いた翌日かしたが︑ 発 送 準 備が完 了した頃に顧 客か﹁ 原則として︑ご注文後種の商品を受注した︒ 当社は︑納期としてインターネットで︑﹁ 内祝い﹂ として複数相談事例 ❷

ば︑大手宅配会社は荷物の取扱量の抑制をするべく︑宅配便の多くを占めるネット通販などの法人契約を見直し︑値上げや繁忙期の配送分散など︑
ドライバーの負担軽減を図っているとのことです︒しかし逆に︑消費者側からのサービス向上の要望は強くなっているように感じます︒今回は︑そのような要望や関連する苦情を受けた際の対応について︑考えてみたいと思います︒

ア １日でも遅れたら︑連絡をするべきだ︒
イ ペナルティとして︑１品 あたり 千 円 程
度の値引きを要求する︒ ︵ 会員社 ︶助言 ❶ら問い合わせがあり︑﹁ 出荷見込み日﹂を伝着後︑当該顧客から﹁ 債務履行遅滞 ﹂を理ら 日以内に債 務︵ 納 期 ︶を履 行 するこ

事 業 者 側 が 納 期 を ﹁ 受 注 後１ 週 間 前

由として損害賠償を請求すると言われた︒

14な 顧 客 対 応 は 考 えていなかった︒ しかし︑

当 社は︑ 納 期について﹁ ご注 文 承 り 後

14えたところ了承された︒ところが︑商品到ハガキで︑ 単 価 数 千 円 程 度の靴 を２足後 ﹂ と表示していること︑また通信販売と遅延に備え︑マニュアル化が必要注文した顧客から︑納期が遅延していると当社としては︑出荷が﹁ 出荷見込み日﹂

八代 修一

いう 業 態や配 送 事 情 等 を 勘 案した場 合︑

消費者相談室長

ものの︑５日後には発 送した︒したがって︑して苦情があった︒

14

相談事例 ❶

14

15

事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

えで改めて配 送 日 を 指 定いただき︑ 当 該
指定日に届けた︒

達に伴う送料や保管料等が増加している︒
ついては︑ 今 後 該 当 する 顧 客に当 該 費
また︑ 支 払っていただけない際は︑ 通 常の用を請求したいのだが︑問題ないだろうか︒
商 品 代 金の滞 納 時と同 様︑ 督 促 を 行ってところが︑最 近になって﹁ 改めて謝 罪の電話をくれるはずだったのに︑連絡がない﹂も良いだろうか︒

助言 ❹請求の根拠は明確に結 論から言えば︑ 該 当 事 由による請 求てコストがかさむ可能性もある︒

ついては︑予め想定される事由や違約金欄︶等

額等を利用規約等に記載し︑顧客から同意確認を得るべくチェックボックス︵

請求の根拠を明確にしておくことが必要での対 応の中で周 知 徹 底 を 図ることが必 要

媒 体については︑注 文または問い合 わせ時

なお︑ 電 波 媒 体 等︑ 周 知が難しい広 告を設定しておくことなどが必要となろう︒

たところ︑ 当 時の苦 情 を 蒸し返し︑ ① 契あり︑明 確でない場 合は︑コスト回 収が困である︒

及 び 滞 納 時の督 促 は 可 能である︒ ただ︑約 不 履 行だ ② 損 害 賠 償をしろ ③ 裁 判に難になるばかりか︑ 苦 情が増 加し︑かえっ︵ 会員社 ︶な約 束はしていないためその旨の説 明 をしと問い合 わせがあった︒しかし︑そのようするので弁 護 士 費 用 を 負 担しろ︑などのれが履行されたことから︑円満に解決した

もとで新たに配 送 日の設 定が行 われ︑そことは事実である︒しかし︑両者が合意の

ただ︑ 消 費 者 庁による特 定 商 取 引

対しては毅然とした対応が必要です︒

際の対応事例ですが︑過剰な要求にたとして顧客から補償を求められた表 示した納 期が守られなかっ談事例の①︑②は︑事業者が昨 今︑ 配 達 時の留 守が多 く︑ 約２によれば︑も︑国がまとめた報告 ︵※２︶

どの注 意 書きを 行っています︒しかすることができない場 合がある﹂ な

由により︑ご希望の時間帯にお届け

通 事 情や天 候 状 況︑ 災 害などの理に︑通販業者や配送業者側では﹁交とは容 易ではありません︒そのため

配 送 日の指 定 を 完 全に遂 行 するこした事 例です︒ただ︑社 会 通 念 上︑した場合は︑一般法である民法によっの取 引に伴って事 業 者に損 害が発 生が目 的です︒したがって︑ 消 費 者と

消 費 者の損 害の防 止や利 益の保 護の対応事例です︒ 特定商取引法は︑業者に何らかの損害が発生した場合④は︑ 逆に顧 客の都 合により 事るものとも考えられます︒に︑個人の権利を過剰に主張している行為は︑実質的な被害がない場合

行であるとして損 害 賠 償 を 請 求 すり︑ 数 日 間の納 期 遅 延が債 務 不 履︵ 会員社 ︶

はずである︒によれば︑﹁納期﹂に法の解説 ︵※１︶割の荷 物が再 配 達 となっていま す︒

確かに元々配 送 日 を 指 定したうえで契約しており︑その約 束が履 行されなかった※参考資料：（※1）
「特定商取引に関する法律・解説（平成24年版）」（消費者庁）（※2）
「宅配の再配達の削減に向けた受け取り方法の多様化の促進等に関する検討会報告書」（国土交通省）※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

主張を始めた︒

ついては︑これ以上争う理由が希薄であその背景には︑﹁配達が来るのを知って判 断されることになりますが︑そ

03-5651-1122 まで相談室長よりることから︑毅然とした態度で回答するよ

は期限をもって表示すること﹂ とさついて﹁商品の引渡時期等は期間又ていたが︑用事ができて留守にしていの都 度 司 法 判 断 を 仰 ぐことは現 実（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 17：00）

助言 ❸う助言した︒

れていま す︒したがって︑ ②の﹁ ○た﹂など︑﹁ 後日における再配達の依的ではありません︒ついては︑ 事 業

利用規約等を工夫して︑消費者に周知を﹁ 謝 罪の電 話 をくれるはずだった﹂ とい

日 以 内に発 送しま す ﹂ は適 切では

頼 を 前 提とした不 在 ﹂ が約４割 も既に円満解決︒争う理由は希薄

うのは︑苦 情 を 申し立てるキッカケを 作る

なく︑﹁ご注文後約○日以内にお届相ための口実と考えられる︒

め想 定されることから︑前 述のとお者が損害を被るケースは︑多くが予消 費 者 側もそのような状 況がコスり消費者が注意するべき点について︑占めている実態があるとのことです︒
現に変更することが必要です︒

トとして︑いず れ自らに跳ね返るこ

し︑周知する工夫が必要です︒

できるだけ 多 く 利 用 規 約 等に記 載
また︑ 事 業 者 間の取 引とは異 なとも併せて認識するべきです︒

け﹂﹁ ○月○日までにお届け﹂の表③は過 去に配 送 指 定 日が守られなかったとして︑顧客が過去にさかの相談事例 ❹
近 年︑ 顧 客の都 合による ﹁ 受 取 拒 否 ﹂ぼって苦情を再燃させ︑補償を要求

うえでの不在 ﹂の件数が増えており︑再配2017 November/December

09

や ﹁ 長 期 不 在 ﹂︑﹁ 日時 指 定 をいただいた

顧客対応に関する相談は（公正取引委員会OB）

回答 ❶セールはあまり 長 期 間 行 わ ず︑セールをることになります︒二重 価 格 表 示による
回 目の時には既に２度提供しているので︑１回目から６回目

いても 同じ考え方で︑

通 常 販 売 価 格 と す るこ

102017 November/December

として販売した場合でも︑何に対して特別なのかと言われてしまいます︒過去に措置命令が行われたアディーレ法律事務所に対する件のように︑
年がら年中﹁手数料無料﹂かと言われてしまうのと同じで︑
特別価格で等と表 示しているといつでも 無 料ではないも何でもなくなってしまうということです︒

別 価 格セールを行うと︑特 別 価 格が通 常

ましてや３カ月 間 も 古い会 員 向けに特い会 員に対し︑ダイレクトメールで３カ月思っているが︑ 問 題ないか︒ 今のところ二重価格表示もしたいと思っている︒

販 売 価 格となるので︑やはり 同じように

そもそも二重 価 格 表 示のガイドラインてしまいます︒

特 別 価 格でも何でもないということになっ回答 ❷は２週間以上のセールを想定して作成されていませんので︑ 長 期 間二重 価 格 表 示で先ず︑テレビＣＭにおいて１カ月間特別

期間よりも相当長い期間 ︶高い方の価格

セールを行うのは不 当 表 示のリスクが生じ

価 格で販 売 することについて︑ 仮に﹁ 通で販 売し続 けなければ︑ 次のセールを 行

長期間の特別価格セールは不当表示のリスクが生じる, ０００円のところ特別価格
常販売価格４, ０００円﹂として販売する場合︑比較
３

うときに高い方の価 格 を

回 目につ, ０００円を除いた７までの取 引 価 格５１

対照価格の通常販売価格での販売実績が以内の景 品 提 供となります︒, ０００
回目から 回までの取引価格５１

セール前２週 間以内から８週 間 遡ってそのとができ な く なってしま

供ということになります︒

し︑１カ月 間 もセールを 行ってしまうと特, ０００円が通 常 販 売 価 格と別 価 格の３
なってしまうので︑次のセールを行うときに, ０００円を比較対照価格とした二重価
４

行った後は少なくとも４週間以上︵セール, ２００円︶以内の景品提円の ％︵１０

うち最近相当期間︵ 過半以上 ︶において, ０００円で販売していたかどうかで︑通
４

います ︒

相談事例 ❷

古い会員に３カ月間
特別価格で販売したいが⁝当 社は︑ 通 常はテレビショッピング番 組

格表示ができなくなってしまいます︒ 仮に, ０００円を比較対照価格として二重価
４において期 間 限 定で１カ月 間︑ 例えばＡ

格表示ができるかどうかになります︒しか常販売価格を比較対照価格として二重価

円 を 差 し 引 いた５ カ 月 分 の 取 引 価 格, ５００円に対して ％, ５００円︶
４２
︵８

, ５００
品提供の際には初回の取引価格８景品を提供しているので︑６カ月目での景, ５００円に対するＸに初回の取引価格８６カ月目のＹ景 品を提供する時点で既各回毎の取引価格の％までしか提供できない, ０００円の特別価格で販売したいと間３取引価格と景品の額／特別価格と通常価格

相談事例 ❶

購入回数が変わると取引価格と景品の額はどうなる ?
例えば︑Ａ化 粧 品とＢ化 粧 品セットで, ５００円の商品の定期購入契約におい
８て︑あらかじめ﹁御契約いただいた方に対し初 回にＸ 景 品 プレゼント︑６カ月 目にＹ景品プレゼント︑ カ月目にＺ景品をプ
レゼントします ﹂ といった景 品 提 供の条 件
を 記 載して広 告 を 行った場 合︑ 初 回の景, ５００円の ％の範囲内の景品提供は８月目に景品提供する場合の取引価格と景うのはわかるが︑６カ月目︑あるいは カ
品の額はどのようになるのか︒, ０００円といったセー
商 品 を 特 別 価 格３03-5651-1139 まで

12, ０００円﹂格表示をせずに﹁特別価格３（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 17：00）

20

12

ルを行っているが︑これを今回︑当社の古景品表示法に関する相談は

12

地主園 彰治1220

調査役, ７００円 ︶しか提 供できないとい
品︵１

20

20

ずいぶんセールが長いわね12

事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

届いた商品がイメージと異なっていた！
消費者は ﹁名入れ商品﹂ などのセミオーダーメイド品を注文する際に︑希望の仕様を正しく伝える必要があります︒ 届いた商品がイメージと異なっていた場合に︑がなかった︒ 自 分は︑カタログに﹁ 色 指 定と判 断した﹂ と説 明 を するのみで︑ 謝 罪

ただければ対応ができた︒ 返品はお受けでいた際に︑﹃ファックス注文の件 ﹄と仰ってい行っている︒ また︑ 顧 客から連 絡 をいただ

返品・交換の対応が容易にできず︑解決困難な状態に陥ることがあるからです︒

がない場 合 ﹂の記 載があったことに気が付相談事例

カタログを見て︑名入れサービス付のナーかなかった︒また︑ファックス注 文 分の返 品

刺繍糸の色を指定するのを忘れた！

スシューズを︑同僚の分と併せてファックスで

通販一
一〇番より

を申し出たが拒否された︒ ︵ 非会員社 ︶処理内容

２ 足 注 文した︒ 配 送 先 は 勤 務 先 とした︒
翌日︑当 該 通 販 会 社から勤 務 先に連 絡が入ったが︑自 分は不 在だった︒ 応 対した同

きない﹂ と対応自体は変わらなかった︒

ついては︑担当者から相談者に再度丁寧な説明を行うよう依頼して終了した︒

れサービス﹂の内容を確認したところ︑﹁糸当 該 社のネットショップで︑ 当 該 ﹁ 名 入他の顧客に再販売することができない

僚は︑﹁ 明 日︑ご連 絡いただきたい﹂ とのまた多 忙だったため︑ 連 絡したのは２週 間

色の指 定がない場 合は︑ 淡い色 地には○

伝 言 を 預かっていた︒しかし︑ 実 際に聞い後だった︒ 当 該 社の用 件は︑ 名 入 れ 刺 繍色︑ 濃い色 地には□ 色で刺 繍 をお入 れし社からの問い合わせに対する回答 ﹄であることがわかるはずだ﹂ と思い

消費者は事業者に対して︑問い合わせや苦情の内容を具体的に伝えること
事業者は消費者の話す内容を正確に把握したうえで︑
消費者の視点に立った丁寧な説明を行うこと

糸の色が指 定 されていなかったため︑その込んでいたことなどにあったものと考えられます︒﹁名入れ商品﹂ の返品は一般的に難しい

確 認が目 的のようだった︒しかし︑自 分はます ﹂と明記されていた︒また︑﹁ 名 入れ商

一方で︑通 販 会 社としても︑申し込み内 容に不 備がある場 合は︑顧絡が遅れたこと︑さらには︑相談者は連絡した際に︑﹁ＯＰは﹃ 自合 わせたところ︑﹁ 指 定した日に連 絡 をい

足は電話で伝えた色だった︒ 当該社に問いの刺 繍は指 定した色ではなかった︒ 他の２は他の顧 客に再 販 売 することができないた文と勘違いしたようだ︒
また﹃︑名入れ商品 ﹄に話していなかったために︑ＯＰは新規の注せて︑﹁ 電話の際︑連絡した目的を具体的

該 社への連 絡が遅かった点 も 指 摘した︒ 併合わせをしたり苦情を伝える場合は︑その内容を具体的に話すことがわれるケースが多くあります︒ついては︑消 費 者が事 業 者に対して問い合い︑適 切に対 処していれば︑トラブルに至らなかったのではないかと思

消 費 者の苦 情や事 業 者の説 明 を 聞いていると︑お互いの話 を 理 解し

※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

た伝 言には﹁ 明 日 ﹂ が抜 け 落 ちており︑連 絡した際に︑オペレータ︵ 以 下ＯＰ︶に品 ﹂の返品は不可とも表示されていた︒つ客に対し積極的に問い合わせる等︑踏み込んだ対応をしていれば︑トラ

事 例のトラブル原 因は︑相 談 者の注 意 不 足 及び通 販 会 社への連商品名と刺繍糸の色は伝えたものの︑﹁ 当いては︑カタログにも 同 様の注 意 及び返 品

ブルを 未 然に防 ぐばかりでなく︑ 自 社に対 する信 頼 感が得られたので

本

該 問い合 わせに対 する回 答 ﹂ である旨は

以 上 を 相 談 者に説 明 するとともに︑当条件の表示があったものと推測ができた︒

ただけなかったので︑ファックスで注文いただ重要です︒また事業者は︑消費者の話す内容を正確に把握したうえで︑

後日︑商品が４足届いた︒そのうち２足伝えなかった︒

いた分は︑ 当 社の判 断した色で刺 繍した︒

め︑一般的に返品は難しい﹂ と回答した︒

2017 November/December

11はないかと察せられます︒

カタログに︑﹃ 色 指 定がない場 合について﹄一方で︑ 当 該 通 販 会 社に経 緯 を 問い合

消費者の視点に立った丁寧な説明を行うことが求められます︒の注意を表示している︒また︑電話をいた

03-5651-1122 まで

宮島 恵子

わせたところ︑﹁カタログにも 注 意 表 示 を（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 16：00）

通販110番相談員

だいた２足については︑ 新たな注 文である

消費者相談は通販110番へ

通 販
110 番

みんな快適！

ユニバーサルデザインのススメ

重要なのは、工夫を伝えること

公益財団法人 共用品推進機構﹁ 肌 に 触 る 部 分 に 縫いか﹂︑﹁ 軽い﹂︑﹁ 軽い力 ﹂︑

タログではなかなか伝 わ りにくいでできたとのこと︒ 印 刷 などのカキスを 購 入 ︒ 使ってみると︑一人た︒ そ れがあ る 日︑ 仲 間 がホチ

けら れ︑ 調 味 料 容 器の一部 には口と 逆 側に半 円の切 り 欠 きが付の紙パック容 器の上 部には︑ 開 けの側 面にはギザギザが付き︑牛 乳

半 世 紀 たった今 ︑シャンプー容 器

どが あ がり ました︒ その 後 ︑ 四剤 ︑カセット・ＣＤ︑ 瓶 詰 食 品な化 粧 品・整 髪 料 ︑ 洗 剤・仕 上 げ

食 品 ︑ 調 味 料 ︑ 紙 パック 飲 料 ︑ん な 工 夫 がさ れ ているか 知 れ る

式に︑ 該 当 す る 製 品が誰に︑ ど

作 り ました︒ チェックリストの形の４つに分け︑ 約１６０の基 準 を

操 作 ︑パッケージ︑ 取 扱い説 明 書ている 製 品への 工 夫 を ︑ 表 示 ︑格 ︵ＪＩＳ ︶機 構では︑ 関 連 する日 本 工 業 規す︒ 私 が 所 属 す る 共 用 品 推 進

希 少 難 病に指 定 さ れている 表

ケート ﹂ で出てきたのが︑﹁ 音で生 活 での﹁ 不 便 さに 関 す るアン

耳の不 自 由 な 人 たちから日 常

点字が表示されるに至っています︒

定です ︒ ご 関 心のある 方 は︑ ごスに 登 録 できる 仕 組 みに す る 予

該 当している 製 品 は︑データベー

仕 組 みになっていま す ︒一つでも﹁ 触って分かる ﹂ は︑ 目の不 自

どにも 搭 載 され ︑マナーモードと能はその後の携 帯 電 話 ︑スマホな

jimukyoku@kyoyohin.org

共用品推進機構 とは

年齢の高低︑障害の有無に関わらず︑共に使える製品・サービスを﹁ 共用品・共用サービス﹂と名づけ︑その普及を行っ
ています︒ 具 体 的には︑ 障 害のある人︑高齢の人へ﹁ 日常生活における不便さ・
良かったこと調 査 ﹂︑ 不 便さから抽 出された課 題の解 決 案の国 内︵ＪＩＳ︶・国際標準化︵ＩＳＯ︶︑展示会︑データベー
スの作成︑並びに︑各種相談にも応じて
います︒

12

2017 November/December

筆者
専務理事・事務局長

目がない﹂︑﹁ 触って分かる ﹂︑﹁振星川 安之氏動で分かる ﹂ などの言 葉 は︑ 当

﹁ 軽い力 ﹂ ですが︑手にした時は︑﹁ 静か﹂ は︑ 高 齢 者 入 居 施 設

皮 水 疱 症のＭさんは︑ 粘 着 性の由 な 人たち３００名へ１９９３年して重 宝されています ︒の工 夫 を 必 要 としている 人 たち

共用品推進機構の職 員が入 居 者の部 屋 を 掃 除 す

た時に鳴る ﹁ ピッピッ﹂ という 音連 絡いただけたらと思います ︒

です ︒ その後メーカーの研 究が進知らせる表 示は聞こえない﹂︒ そす ︒﹁ 下 着 な ど も 肌 にあ たる 部

み︑
﹁ピッピッ﹂という音と共に﹁ 振の一つが電 子 体 温 計の測 り 終 わっ

掃 除 機の決 め 手 は ﹁ 静か﹂ であ分 に 縫い目 が あったり︑ 洗 濯 絵

動で分かる ﹂ よ うに︑ 測 り 終 わ

剥がす 時にも 傷ができてしまいま

ることでした︒

記 号が付いたタグがあると︑擦 れる と ブルブルと 振 動 す る 体 温 計

あ るガーゼな ど を 貼 る とそ れ を﹁ 軽い ﹂ は︑ 心 臓 に 障 害 のあ

れ る 部 分 に 縫い目 がない服 があて傷ができてしまいます ︒ 肌に触会 話 ができ ないので︑ 購 入 す るる 人から︒ 小 さい頃からランドセ

る 時に︑ 大 きな 音だとせっかくのル︑ 鞄 ︑ 靴 ︑ そして 洋 服 まで もが 開 発 さ れ ました︒ この振 動 機﹁ 軽い力 ﹂ は︑リウマチのＨさた 言 葉です ︒ 同 じ 様 な 外 形で種に行ったアンケート 調 査で出てき類 や 中 身 が 区 別 しづらい商 品 とに伝 わって初めて価 値が出てきま

これ らの工 夫 さ れ た 商 品 はそ

年 前 まで使っていたホチ
キスも ︑いつしか机の奥にしま わ

して︑シャンプーとリンス︑ 缶 詰

20

れ 使 う こ と が な く なっていま しく なりんから︒ だ んだ んと 手 の 力 が 弱とでした︒

購 入の決 め 手 は ﹁ 軽い﹂ とのこ

るといいのですが﹂ とＭさん︒︻ご連絡先︼
公益財団法人種 類に記 載 さ れ

事 者 から 出 て き た 製 品 に 望 む

感 激したとのことでした︒

36﹁静キーワードです ︒

他の国にさきがけて高齢社会に突入した日本では︑さまざまな施策が行われています︒﹁ユニバーサルデザイン﹂が提唱される以前から︑障害の有無︑年齢の高低に関わらず共に使える製品・サービスを︑﹁ 共用品・共用サービス﹂ と名づけ︑その普及活動を︑使用者︑提供者が協力して行い︑その市場規模は３兆円にもなっています︒

高齢社会と「通信販売」その ⑩ 最 終回

会員紹介「こんにちは！株式会社日本自然発酵です」
会社概要○ 社名／株式会社日本自然発酵○ 住所／岐阜県高山市荘川町六厩 796 番地 3
○ TEL ／ 052-856-7877（名古屋本社）○ FAX ／ 052-856-7977○ ホームページ／ https://www.nshk.jp○ 代表者／代表取締役社長 鈴木 貞男○ 資本金／ 1 億円
○ 設立年月日／ 1990 年 4 月○ 従業員数／ 128 人○ 入会年月日／ 2007 年 1 月

自然のちから、発酵のちからを皆様に

コールセンター（名古屋市）

標高1,050mにある研究所（高山市荘川町）

国内産原料77種で製造した「あもう酵素77」【我が社の特徴】
身体の源になる安心で安全な食品をつくりたい。日本自然発
酵はその情熱から生まれた、酵素食品メーカーです。 研究所の他、受注センター、発送センターを設立、製造から販売までを一貫して行っています。特に研究、製造には強いこだわりを持っています。
発酵に適した地を探し日本各地を巡った結果、岐阜県高山市

荘川町にたどり着き、そこに研究所を設立。 標高 1,050m に位置し、マイナス 20℃にもなる極寒の地はまさに天然のクリーンルームで雑菌の繁殖を防ぎ、温度管理が重要な酵素づくりを妥
協なく行っています。「あもう酵素 77」はこだわりの国内産原料で製造。 独自の製法でつくった植物エキスは特許も取得。 他ではまねのできない製品になっています。

御仕立て承ります！

私のお気に入りMy Favorite

57
津軽三味線と和裁株式会社 QVC ジャパン
マーチャンダイジング
MD オペレーショングループ
アドミニストレイティブ スペシャリスト
グローバルソーシング

佐藤 郁子

私

の趣味、変わってます。 津軽三味線は、偶然見つけたカルチャーセンターをきっかけに 2008

できる師匠に出会えたのは非常に幸運なことでした。そ年から習い始めました。 基本的に即興の楽器なので、して先日、9 年目にしてやっと名取試験に合格しました！

楽譜もなく基本は耳から覚えます（今は流派によって異また、和裁は、演奏で着物を着る機会も多くなり、仕なります）。習う師匠によって、演奏の手から曲の雰囲立てなどを自分でできたら楽かな ? という安易な気持ち

気まで、がらりと変わるので奥深い楽器です。

で習い始め、今 3 年目を迎えました。友人には、格安

私が習っている師匠は、佐藤通弘というプロの演奏家として数々の舞台を踏んできた方なのですが、人に喜三味線の演奏で着物を着る機会も増えました

価格で浴衣などを仕立てています。
三味線の師匠には「（自分のために和裁を習い始め

んでもらえる演奏とはどんなものかを何よりも大事にして、てくれたんだね）すまないね、ありがとう」と言われてい指導してくれます。

て（笑）
、師匠の着物を縫うことが今の目標にもなって自慢ですが（笑）
、師匠は津軽三味線の可能性を広げたパイオニア。今や西洋楽器やジャズと一緒に演奏などといったこともよく聞かれますが、師匠が挑戦した当

13

時は風当たりも強かったと聞いており、このような尊敬2017 November/December

います。
ご希望の方、御仕立て承ります！

日本ダイレクトマーケティング学会だより

今 年 度 動 向︑ 次 年 度テーマについて意 見

顧客データ分析の目的は何か
第５回イブニングセミナーを開催

座談会を行った︒ 分析プロセスで見られる部

交 換 を 行った︒その後︑エフシージー総 合 研

第 5 回イブニングセミナーの様子

11日に筑波大学東京キャンパスで﹁ 目いて考える﹂ と題し︑ 第５回イブニングセミ

門 間の問 題を例に挙げながら意 見 交 換が行

究 所 薬 学 博 士の矢 野 誠二氏が︑２０１７年

ネット通販の利用が増えているのが、自分に置き換えても実感している。 書籍、家電、といったいわゆる定番商

月

ナーを 開 催した︒ 第１部は﹁ 債 権 管 理のたわれ︑目的を明確化することの重要性など

度 自 主 研 究プロジェクト ﹁ 通 販 表 示のリスク

日用品にまで及ぶネット通販
従来型通販が共存するには的から逆 算した顧 客データ分 析プロセスにつめの顧 客データ分 析 ﹂ をテーマに︑ＨＡＺＳが語られた︒

柿尾 正之

品だけではなく、衣料品、食品といった店舗側が比較的正会員／ 234 名 特別会員／ 21 名
賛助会員／ 39 社（平成 29 年 11 月末日現在）

代表取締役社長 で 博 士︵ 工学 ︶の 東 弘 樹氏が講 演した︒

売 上 拡 大の視点 に 偏 りがちな 顧 客 デ ータ

理事

分 析に関して︑

日本ダイレクトマーケティング学会
合同会社柿尾正之事務所 代表

債 権 回 収の視

点 か ら のア プ

DM 徒然草

会員数

本学会は、ダイレクトマーケティングの理論的および実証的研究を行い、かつ関連諸学会ならびに諸機関との連絡を図り、ダイレクトマーケティングの発展を期することを目的とします。

22

強いとされていた分野まで、最近では購入することが稀でローチが紹 介された︒ 第２部は﹁ 顧 客デー
直 美 氏 を 迎 え︑ 定 例 会 を 行った︒ 近 年 相次 ぐ 大 企 業の動 画 炎 上について︑
ワークショッ日 法務研究部会定例会

タ分 析における現 場 部 門と情 報システム部

月

プを 交えながらその背 景 ︑対 策 を 探った︒■
16

門の協働について﹂ と題し︑第１部で登壇し田 和 彦 氏︑オルビスの橋 本 祥 永 氏 を 迎 え︑

管 理 ﹂について進 捗を報 告した︒

11

た東 氏に加 え︑ 筑 波 大 学 大 学 院 教 授の津

活動報告

ＤＭ学 会 事 務 局 か ら の お 知 ら せダイレクトマーケティングの理論的及び実証

Direct Marketing Review◆学会誌投稿原稿を募集

発行の学会誌 ﹁﹂に掲載予定で︑区分は論文︑事例
vol.17
研 究︑ 資 料︑ 書 評 等です︒ 実 務 家のご投稿 も お 待 ち し て い ま す︒ 締 め 切 り は

２０１８ 年 １ 月 ４ 日︒ 詳 しく は 学 会 ＨＰ

︵ http://www.dm-gakkai.jp/ronbuntoko/︶をご覧ください︒
bosyu.html

学 会 員のダイレクトマーケティングに関 す◆自主研究プロジェクトを募集

研究プロジェクトを募集しています︒自由テー日︒詳しる研究活動を支援するため︑２０１８年度

す︒ 締め切りは２０１８年１月

マで︑最 高１００万 円 を 学 会より助 成しまくは 学 会ＨＰ︵
http://www.dm-gakkai.jp/︶をご覧ください︒
event/project.html

29

23﹇支部・研究部会定例会など﹈る限り、ネット通販との共存は可能と信じたい。

10

日 ＷＥＢコミュニケーションに必要ではない商品やセールに関心を示して購入し続け月

利便性ではない顧客との関係性でポテンシャルを広げていく
べきではないだろうか。 人はロボットにはなれず、客観的研究部会定例会

するならば、まさに従来型の通販は合理的なネット通販の■いう行動経済学ではないが、小売も感情で動いていると﹁ 続 出 する 動 画 炎 上 を 起 点にマーケティ

さて、最近旗色が悪い従来型の通販に未来はあるのか、という議論をよくしている。「経済は感情で動いている」とを 募 集しています︒ 原 稿は２０１８年３月

ネット通販の可能性はますます高まっていく、とメディアもこぞって書き立てている。

に関わる研 究をテーマに︑幅 広く投 稿 原 稿

客経験価値）が更なる利用へと誘う。さらに AI、IoT とング・コミュニケーションのあり 方 を 考 える ﹂後戻りはできない、という気持ちになる。まさに CX（顧をテーマに︑スタイルビズ代 表 取 締 役の青 山はなくなった。ネット通販の利便性を体験してしまうと、もう募集中

支部・研究部会のご案内（ ）は部会長〇関西支部（㈲プロトビジョン代表 菅原 正博）〇九州支部（西南学院大学名誉教授 小森 俊介）〇デジタル・マーケティング・アナリティックス研究部会（東洋大学教授 長島 広太）〇法務研究部会（弁護士 高橋 善樹）〇 WEB コミュニケーション研究部会（（公財）流通経済研究所研究顧問 中島 純一）〇顧客＆ブランド戦略研究部会（早稲田大学名誉教授 亀井 昭宏）〇北海道部会（北海商科大学教授 橋元 理恵）

研究プロジェクト助成企業を募集
本学会では産学連携によるダイレクトマーケティン
グに関する研究を促進するため、助成研究を希望する企業や団体を募集しています。助成企業・団体が希望する研究テーマに関して、研究を希望す
る学会員を募集し、研究結果を報告します。 詳し
くは学会ホームページ「イベント案内」の「研究プロジェクト」をご覧いただくか、事務局までお問
い合わせください。

［お問い合わせ・入会申し込み］
入会申し込みは、別紙入会申込書にて、下記事務局までお申し込みください。
申込書受領後、審査確認の上、事務手続きをいたします。
年会費（入会金なし） 正会員（個人）：10,000 円
特別会員（学生等）：5,000 円 賛助会員（法人等）：50,000 円（一口）■送付先〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F（公社）日本通信販売協会内 日本ダイレクトマーケティング学会 事務局
TEL：03-5645-2400 FAX：03-5651-1199
ホームページにて随時、情報をアップしています。
https://www.dm-gakkai.jp/

2017 November/December14

店︵ 豆・きりたんぽ︶を 訪 問し︑最 近の動向についての情報交換を行った︒

ＳＮＳ活用講座
日

JADMAの活動●

月９日 第月７日〜 月８日
大潟村あきたこまち生産者協会見学会● 月２日 倫理委員会●

回定時理事会11

駒澤大学の寄附講座に阿部会長が登壇

日にＪＡＤＭＡの阿部会

後 期よりスタートした駒 澤 大 学の寄 附 講
月
月

名 が 参 加 し た︒ 最 近 で はＳＮＳ を 活 用 したセミナー をに 開 催 し︑を中心にＳＮＳが商品のＰＲの場
Instagramとしても 注 目されており︑フォロワーの増やし方や活 用 方 法について︑ 実 践 を 交えなが好 評のため︑ 今 後 もＳＮＳを 活 用した講ら学んだ︒
座を継続して実施していく予定︒

第２回通販参画支援セミナー・
商談会を開催﹁第２回通販参画支援セミナー・商談会﹂

月 日 月例講習会︵ＡＩ︵人工知能︶を活用したＤＭ配信︑商品仕入︑セール対応︶● 月 日 サプリメント部会●● 月 日 静岡県産業振興財団共催● 月９日 日本消費者協会消費生活
コンサルタント養成講座講師

17

座において︑長が登壇した︒同講義は公開講演会として︑記念講堂で行われた︒﹁オルビスのブランディ
ングとコミュニケー
ション戦 略 ﹂と題した講 演 を︑ 約が聴講した︒

５００ 名 の 学 生
駒 澤 大 学の寄附 講 座は１月

15日に静 岡 県 産 業 振 興 財 団との共1312

● 月 日 アウトバウンド研修︵福岡︶● 月 日 品質向上のためのベンダーマネジメント
研修︵福岡︶● 月 日 特別講習会︵クレジットカードの非保持化とセキュリティ対策について︶● 月 日 サプリメント部会● 月 日 物流委員会主催オープンセミナー︵物流業界の２０１８年の展望︶● 月 日 物流委員会● 月 日 広報委員会● 月１日 製品安全ＷＧ

催で︑﹁ 第２回 通 販 参 画 支 援セミナー・商名︑商談会にはのべ 社が参加した︒
同財団との共催イベントとして︑第１回はいく方針︒

後 も 力 を 入 れて

活 性 化 として今Ｄ Ｍ Ａ では 地 方行っており︑ＪＡも 同 様の事 業 を

東 京 都の委 託 でめ継 続している︒

開 催︑ 好 評のた

８ 月に 静 岡 市で

約

● 月１日 第５回サプリ塾︵健康被害の申出︑その時どうする②︶

セミナーの様子

談 会 ﹂ を 焼 津 市で開 催した︒セミナーには

月

15

17 16 15

22

29 27

30 29

日まで行われる︒

大潟村あきたこまち生産者協会
見学会を開催

月７日〜８日に秋田県の大 潟 村あ

単 品 通 販 部 会とジャドマ倶 楽 部の合 同 企
画で︑

きたこまち生産者協会見学会を開催した︒

11 11

11 11

11 11 11

11

18

29

大 潟 村は八 郎 潟 を 干 拓して誕 生した村

20

10で︑ 同 社は米の通 販の先 駆けである︒これ
ま での 道 の り や
今後の展開についての話があった︒
この ほ か︑ ナ
チュラルエナジー
ジャパン︵ 食品廃棄 物 のリ サ イク
ル︶
︑佐藤食品

● 月４日 調査委員会● 月７日 東京都委託事業 ﹁第４回通販参画
支援セミナー・商談会・相談会﹂● 月８日 消費者委員会主催オープンセミナー︵クレジットカードセキュリティ対策の最新情報︶● 月８日 消費者委員会● 月 日 新潟県消費者協会講師● 月 日 サプリメント部会● 月 日 第６回サプリ塾︵健康被害の申出︑その時どうする③︶● 月 日 広告適正化委員会● 月 日 ＳＮＳ活用講座︵目標フォロワー １万人を活用したプロモーション︶
Instagram

感動の美味しさの
手作りきりたんぽ

13

11

13 13 1150

11︵ 佃煮 ︶︑鈴 和 商2017 November/December

15

登壇する阿部会長
コールセンターで説明を受ける

11

15 15

次々に美しく作られていきます

秋田県の見学会で訪問した鈴和商店は、手作りのきりたんぽの技術を継承している唯一の会社です。その作っている様子を見学させていただきました。 炊き上がったばかりの熱々のお米（お茶碗の半分位）を串に巻きつけ、台の上で転がして形を整えていきます。1 本当たりの所要時間
は 20 秒程度（JADMA 調べ）。
この後、炭火で丁寧に焼かれて完成となります。 技術を身につけるのに、焼くのは 1 年、巻くのは 3 年かかるとのこと。お土産に数本買って帰りましたが、感動の美味しさでした！ ただし生産が追い付かないとのことですので、通販でのご注文にはご注意ください。

今月のひとコマ11

11 11

12 11 1112 12 1212

12 12 12 12

12 12

11

㈱東洋新薬
㈱ニュースター
■正会員
㈱バルコス
■賛助会員
㈱アイジャスト㈱アド究舎
正会員／ 467 社
賛助会員／ 185 社
合計／ 652 社（平成 29年 12 月14 日現在）

J A D M A 新聞

新規入会社
会員数

JADMA Newspaper / NOVEMBER・DECEMBER

は︑２０１８年３月 までにカード情 報 を 持

クレジットカードを取り扱 う 通 販 事 業 者

過しない︶ソリューションが︑ＰＳＰ各社にトワークでカード 情 報 を 保 存・処 理・通れらのルールを定めるクレジット取引セキュ

よって提供されていますのでご活用ください

リティ対策協議会の活動に積極的に参加たない体制を整えるか︑営業上保有したい

準であるＰＣＩＤＳＳに準 拠した体 制の整場 合は国 際カードブランドのセキュリティ基 ︵ 別 表 参 考 ︶︒Ｊ ＡＤＭＡでは︑今 後もこ備が求められます︒

特徴
主に電話での受注時に、IVR に転送して顧客自身にカード番号を入力してもらう。
IVR（自動音声応答）
主に FAX やはがきでの受注時に、顧客自社操作型に代わって IVR に入力する。
受注情報を PC に入力し、クレジットカーカード情報
ド情報のみを PSP から提供されるタブのみレットに入力。SIM 通信のみが認められ
ている。
タブレット
クレジットカードを含む全ての受注情報
全受注を、PSP 提供のタブレットに入力する。
SIM 通信のみが認められている。
業務用 PC と USB で接続された専用決
外付け済端末（SIM 通信、PSP から提供）に、カークラウド連携デバイス
ド情報を入力。現在利用している PSPを変更する必要がない。

する一方で︑ 通 販 事 業 者の皆 様への情 報

方式

転送型

唐突な印象ですが︑今回の割賦販売法の機器提供に努めてまいります︒

電話やはがき受注に対応するカード情報の非保持化ソリューションの例

改正や︑実務上の指針となる実行計画で事業 者に厳 しい管 理が義 務 付 けられるのは︑

年29増加しているため︒ 日本クレジット協会の資

年は１４１億円︑平成28

カード情報の盗難・漏洩による被害額が年々料では︑平成は上半期だけで前年の被害額を上回る見込みです︒日本はまさに﹁セキュリティホール﹂ます︒ 中でも漏洩事案のおよそ８割はネッとなっており︑外国からの脅威に晒されていト通販からと指摘されており︑そのために︑

通 販 事 業 者には︑ 店 舗より も 緊 急な体 制整備が求められています︒

対応期限が３月と迫る中︑Ｊ ＡＤＭＡでは通販事業者の皆様に︑まずはカード情報を持たないネット通販の体制づくりをお願いしています︒ 具体的には︑通販サイトのカー

ド決済を﹁リンク型﹂もしくは﹁モジュール型﹂

で構 築 することで︑カード情 報の非 保 持 化

特に﹁リンク型︵お客様がクレジットカードが実現できます︒ 日本クレジット協会では︑■セミナー案内
ＰＳＰ３〜４社から具体的なサービスを伺います︒
日程
東京 １月 日︵火︶福岡 ２月１日
︵木︶
大阪 ２月２日
︵金︶
対象
通販事業者
詳細・申込 ＪＡＤＭＡ ＨＰをご覧ください︒
30の番号を入力する際︑決済代行事業者側︵ＰＳＰ︶の決済画面に切り替わり︑カード情報を入力する方式︶﹂ が推奨されています︒

お客 様のクレジットカード番 号 を 電 話や義である非保持︵自社で保有する機器・ネッ

はがきで入手する場合も︑実行計画上の定「カード情報を持たない体制づくり」
をお願いします※この他にも、非保持化ソリューションが提供される予定です。

マレーシアで開催された小売業者大会に参加した際、ホテルから会場までの移動

JADMA NEWSに初めて配車アプリを利用しました。行先も指定済みで、料金も事前に把握できる

事務局
だより

ので値段交渉も含めて会話は不要。また、レビュー評価を気にしてでしょうか、非常に丁寧な荷扱いで心地良かったです。
日本でもタクシー会社が運営している類似サービスがあったと思い、帰国後に運転手に聞いてみたら、不機嫌になるほどの悪評。アプリで指定された住所に向かう

理事・事業部長

三浦

ものの、駅や人通りの多い場所ではすれ違ってしまい、「別のタクシーに乗ったので、千宗キャンセル！」されることも多いそうです。特に困るのがいたずらで、連続 8 台呼委員会全般と、研修・セミナー
関連、Web を担当。

びつけられたという話も。現代版ピンポンダッシュですね…。
事業者とユーザー、お互いを評価する仕組みがないと日本の配車サービスの成長の芽は摘まれてしまいそうです。翻って通販業界の貸し倒れ額は年間約 200 億円。
配車サービスに限った話でもなさそうです。

@JADMA̲PR
Twitter
始めました

JADMA ニューズは電子ブックあるいは PDF でもご覧いただけます。（無料）
http://www.jadma.org/news/jadma̲news/
公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

ジャドマニューズ

偶数月 25 日発行

編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会広報委員長 阿部嘉文 事務局 和泉敦子・田邉薫〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F TEL 03-5651-1155 URL http://www.jadma.org/
編集協力／ウィズワークス株式会社 鵜沢洋美 デザイン／大洋印刷株式会社 大洋シアン デザインチーム 加藤剛 印刷／図書印刷株式会社