Japan Direct Marketing Association【特 集】

有識者に聞く日本の物流、
現状と課題

78

2018 July/August

流通経済大学流通情報学部教授 矢野 裕児氏

■ 通信販売取引改善のための通販広告実態調査（テレビ通販ＣＭ編）広告適正化委員会■ 事業者相談 顧客相談編 ～過剰要求の例とその対応～

景品表示法相談編 ～友達紹介キャンペーン／二重価格表示～■ 通販110番 ～広告画像と異なるデザインなのに、同じ商品？～

公益社団法人 日本通信販売協会

広報誌 第364 号

Relay Column
VOL.

65

た課題に対して、品質保持期限や賞味期

齢化への対応、そして地球環境保全といっ

包 装 分 野においてはフードロスの削 減や高ローバル化が求められています。特に現在、装はいっそうの高度化、多様化、そしてグを取り巻く環境の大きな変化に伴い、包向けてのライフスタイルの変 化など、生 活

大、さらに循環型社会の構築にに傾 注し、豊かな社 会の構 築と活 力ある実させると共に、公益事業の推進と強化

う包 装 人 材の育 成などの事 業をさらに充業である包装適正化の推進や、次代を担法人としての責任と自覚をもって、基本事

当 協 会ではこうした状 況を鑑み、公 益

いくのか、大きな注目を集めております。

ステムに対して包 装がどのように対 応してスの実用化が進んでおり、こうした高度シなどの技術を駆使したスマートロジスティク

来場、心よりお待ち申し上げております。

ＪＡＤＭＡ会員の皆様による本展へのごとなることを 願ってやみません。

さらに国 際 相 互の理 解 を 促 進 する 機 会

産 業の活 力ある発 展と社 会 生 活の向 上、さわしい内容と運営を図り、本展が包装

ティクス分野においても、通信販売の急激

イベント「ＴＯＫＹＯ ＰＡＣＫ ２０１８にて、わが国の包 装 産 業 を 代 表 する一大『リレーコラム』は、協 会 関 係 者が日 ごろ

02

通販 110 番

15

特集：物流問題にどう対応していくか 第 1 回

03

だからプロダクトはやめられない

16

広告適正化委員会（テレビ通販 CM 編）

08

会員紹介／私のお気に入り

17

JADMA 認定個人情報保護団体に

11

日本ダイレクトマーケティング学会だより

18

事業者相談：顧客相談編

12

JADMA 新聞19

事業者相談：景品表示法相談編

14

事務局だより 他

20022018 July/August

今号の表紙 「さかな」※障がい者アートを広告や商品のデザインに使用する

作／大峯 直幸
エイブルアート・カンパニー※所属。
１９７７年生まれ、福岡県在住

リレーコラムことを仲介し、仕事につなげています。

CONTENTS

活力ある包装産業を実現するためにこれからの社会に対応する
新しい包装の開発を目指して限の延 長、利 便 性の向 上、そして環 境にな拡 大や買い物 弱 者と言われる人々の増（２０１８東 京 国 際 包 装 展 ）」 を、 日 本

感じていることを 綴った寄 稿 を、毎 回リ

月２日より東京ビッグサイト

加などを要因として、労働力不足が急速の包 装 産 業の総 力 を 結 集して開 催いたしレー形式でお届けします。

特に本年に社会問題化しています。この問題への対

ま す。 世 界 を 代 表 する 国 際 包 装 展にふ

10

策の一つとして、ロボットや人工知能（ＡＩ）

他方、包装と密接に関連しているロジス

包 装 産 業の実 現 を 目 指して邁 進したいと

藤重 貞慶

配 慮した素 材の使 用など、解 決に向けて

Sadayoshi Fujishige

存じます。

公益社団法人
日本包装技術協会会長（ライオン株式会社 相談役）

様々な取り組みが行われています。

少子 高 齢 化の進 行や健 康 志 向の増リレーコラム矢野 裕児氏
そのような意味では、宅配クライシスとはまれ、東京育ち。大学時代は建築学を専攻
攻 博士後期課程修了。工学博士。東京生

るため、3回にわたって特集する。
トップ

し、都市計画を学ぶ。街を歩くことが好きで、旅行が趣味。
日通総合研究所、富士総合

バッターは国交省や経産省の審議会等で研究所に所属し、流通経済大学へ。現在委員を務めることの多い流通経済大学のに至る。

矢野裕児教授。物流が置かれた現状と課【研究・専攻分野】

ロジスティクス、物流、流通、都市計画

題、そして未来の姿について存分に語っ

【著書】
『物流論』
（中央経済社）他てもらった。

流通経済大学
流通情報学部 教授

矢野 裕児氏
インタビュー

有 識 者に聞く
日本の 物 流、
現 状と課 題

日 本の宅 配 便は
世 界 のなかで もかなり「 特 殊 」― 最初に、日本の宅配便と通販がどのような形で発展してきたのかということ

宅配便のサービス自体は１９７０

からお話をしていただけますでしょうか。

矢野

年代後半から始まり、当初は首都圏のみでしたが、１９９０年代には全国で展開できるようになりました。この基盤がある か ら 通 信 販 売 も 発 展 し て き ま し た し、

そ の 逆 も 言 え ま す。 そ う い う 意 味 で は、

宅 配 便 と 通 販 は 両 輪 で 成 立 し て い ま す。

この傾向はどこの国でも言えますが、な

かでも日本の宅配便はいろいろな特色があります。まずひとつは、他の先進国と比較すると安い料金で、高いサービスを提供しているという点。例えば、アメリ

カにはフェデックスやＵＰＳがあります

が、届ける地域、条件によって細かく割

増料金が設定され、日本の宅配便と比べるとかなり割高です。そこで、安く届けたい場合は郵便公社を利用しますが、こちらは荷が届くまで日数がかかってしまう上、その取り扱いも丁寧とは言い難い。

基本的に郵便というのはユニバーサル

サ ー ビ ス な の で、「 均 一 料 金 で ど こ に でも届ける」ことが何よりも重要視されており、高品質なサービスは求められてい2018 July/August

03

第 1回
して い くか
応
対
う
ど
に
物流問題

昨年、通販業界にも大きな衝撃を与えた「宅配クライシス」。通販というビジネスに宅配が不可欠なのは言うまでもない。

「通販クライシス」でもあるのだ。そこで横浜国立大学工学部、同大学院を経て、この問題にどう対応していくべきかを探

日本大学大学院理工学研究科建築学専

ないのです。しかし、日本の場合、宅配便 「 クライ シス 」
はもユニバーサルサービスであり、全国同
２０１３ 年 後 半からじ料金体系で、かなり安くて、しかも早くて丁寧と、高サービスで提供している。
既 に 始 まっていたも ち ろん、 単 純 な 国 際 比 較 は で きということでしょうか。

― 日本の宅配便はかなりレベルが高い
矢野

Ｃ が増えたことで耐えられなくないての考えをお聞かせください。

なか難しく、引き受けられる事業者がど

しかし、日本でそれを実現するのはなかり前と言っても、利用者がどこまで選択

るということは言えますね。ただ、当た宅配便の「当たり前」がかなり特殊であ

このように他の国と比較すると、日本のを 確 認 し な い 場 合 も 多 く な っ て い ま す。

バーの高齢化。オフィスワーカーがいきは続いています。原因は明白で、ドライ

半 か ら ず っ と 物 流 全 体 の「 ク ラ イ シ ス 」

れです。ですから、実際は２０１３年後たことで社会の注目が集まったという流

２０１６年にヤマト運輸の収益が悪化しし た か ら で す。 そ の 後 ２ ０ １ ５ 年、

Ｂ を や っ て き た の で、 本 音 と20,000（年度）

04

2018 July/AugustＢり、パンクしてしまったというわけです。
Ｂへ

そういう意味では、佐川急便がアマゾンの配送を止めて得意分野のＢ

戻ったことは英断といえるでしょう。

― そういうなかで、米アマゾンのように物流業界へ進出する動きもありますね。

配便を家以外で受け取る方法がかなり普２０１５年に深刻なドライバー不足にな矢野

ア マ ゾ ン に 自 前 の 物 流サ ー ビ ス を及していますが、それは日本よりも宅配れだけあるのかという問題がある。事業矢野

便 サ ー ビ ス が 進 ん で い る か ら で は な く、る と い う 報 告 書 を 出 し て い た の で す が、者の多くは、いわゆる「軽貨物」が考え― 昨年の「宅配クライシス」問題につ自宅まで運んでくれないから。中国では、

リ ーマンショックや東日本大震災で何とられますが、これらの事業者は、効率のません。例えば、イギリスや中国は、宅そもそも日本のように細かい住宅地図がなく忘れ去られていて、顕在化したのがしては、効率の悪い宅配をあまりやる気

良 いＢ

基準として重視しているのかは、いまいなり長距離トラックの運転手にならない

2016
（年度）

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

持 ち た い と い う 意 思 は あ る と 思 い ま す。

ないので、誰がどこに住んでいるなどと費増税の駆け込みで物流が完全にパンク

２０１３年後半から２０１４年３月。消ちわからないところです。例えば、アマことからもわかるように、ドライバー人

40,0002007

046,70041,400 43,100

実 は ２ ０ ０ ８ 年 に 国 交 省 が、いうところまで宅配事業者が把握していゾンがヤマト運輸から、一部他社へ宅配口はほぼ流動しません。一方、宅配便個30,000

２０１６
２０１５
２０１４
２０１３
２０１２
２０１１
２０１０
２００９
２００８
２００７
２００６
２００５
２００４
２００３
２００２
２００１
２０００
１９９９
１９９８
１９９７
１９９６
１９９５
１９９４
１９９３
１９９２
１９９１
１９９０
１９８９
１９８８
１９８７
１９８６
１９８５
１９８４

出典：公益社団法人 日本通信販売協会「2016年度通販市場売上高調査」（2017年8月28日）

出典：平成28年度 国土交通省資料

10,000※1 平成19年度（2007年度）
からゆうパック（日本郵便㈱）の実績が調査の対象となっている。
※2 日本郵便㈱については、航空等利用運送事業に係る宅配便も含めトラック運送として集計している。
※3 平成28年（2016年）10月より日本郵便㈱が取り扱う「ゆうパケット」
を宅配便取扱個数に含めて集計しており、「ゆうパケット」
を除いた平成28年度の宅配便取扱個数は39億791万個（そのうち、宅配便（トラック）
取扱個数は38億6,709万個）。

ないのです。また、本人が判子等で受取便を切り替えました。当初サービスにつ数が増えたわけですが、追い打ちをかけ

800

50,000385

58,60054,10069,40065,10070,000

1,000

いて利用者から一部不満も聞こえました

1,200

61,500762

通販市場売上高の推移

1,400

が、かといって、それでアマゾンの利用

2,200

Ｂの

2,400

図表1

1,600

to
2,600

Ｃの比率増です。Ｂ

宅配というのは「不在」がなく、オフィ

2,800

たのがＢ

意外と利用者は受け入れている。基本的

ス街は集配先が密集しているので非常に宅配便合計を 止 め た と い う 話 は あ ま り 聞 き ま せ ん。に 利 用 者 側には選択肢がないので、どう

Ｃ は集配先効 率 が 良 い。 し か し、Ｂ

3,000

6 8 10 15 21 25 27 31 34 29 29 31 31 31 31 35 34 29 27 38 40 42 44 40 41

0が散らばって不在も多い。新規のドライ

トラック

3,800

38,800200

しようもないと思っているのかもしれま

3,200

to
（百万個）
4,400

50,900400

せんけどね。

バーが確保できないなかで、効率の悪い

3,400

※3

4,000

3,978
3,745
※3
3,614
3,637
3,704
3,526
3,570
3,595
3,137
3,401
3,486
3,212
3,220 3,363
3,232
3,193
2,939 3,198
3,177
2,928
3,108
2,874
2,834
2,908
2,751
2,897
2,654
2,843
2,722
2,574
2,626
2,804
2,540
2,357
2,327

3,600

to

4,019

航空等利用運送
4,200

60,000

612
493

600

to

（億円）
80,000

1,833
1,806
1,616
1,530
1,591
1,434
1,328
1,509
1,245
1,419
1,189
1,318
1,125
1,237
1,029
1,183
1,101
911

1,800

to

宅配便取扱個数の推移
図表2

to

2,000

は あ り ま せ ん。 首 都 圏 な ら ば ま だ し も、
地方ならなおさらです。つまり、事業者の数を一挙に増やし、独自のネットワー
クを構築するのは簡単にはできないのです。 で す か ら、 ア マ ゾ ン の 物 流 参 入 は、
ヤマト運輸をはじめ宅配便業界では、現段階での大きな脅威にはなっていません。
ただ、アマゾンが個別に物流事業者と手を組むことは、効率の良い都市部の集配を取ってしまうことになります。そうな
ると、ヤマト運輸には地方部、遠方の過疎地などの効率の悪い宅配しか残らない。
これは長期的にヤマト運輸にとって、厳しい事態を引き起こす恐れがあります。

― ヤマト運輸や佐川急便に比べまだ拡大している「ゆうパック」はいかがでキャパシティがあるといわれ、シェアがヤマト運輸の値上げが昨年秋だっしょう。
矢野
たのに対し、日本郵便は今年３月。この遅れもあって「ゆうパック」へ流れたのは事実ですが、ではこのまま個数が伸びていくのかというと疑問です。昨年の暮れもパンクしていましたし、私は言うほど キ ャ パ が あ る と は 思 え ま せ ん。 ま た、
物流センターの効率を上げるなど、まだまだ改善の余地があると思っています。

132,420■20～29歳 ■30～39歳 ■40～49歳 ■50～59歳 ■60歳以上

100,702

出典：鉄道貨物協会による推計のなり手がどれだけいるのかを考えて人口も減少しているなかで、ドライバー

り組めることは限られています。もちろ

矢野

うですね。

― 通販企業ができることは結構ありそも、日本の物流はバランス的にかなり悪だくのが大前提なので難しい部分はありん、 通 販 企 業 も お 客 さん に 納 得 し て い た

まったくありません。むしろ、生産年齢い。これを是正する方法としては、例えの効率性を上げない限り、厳しい現実にられます。さらに、なんらかの形で配達

ス、タクシーを有効活用することが挙げ中した場合、この時間帯は配達できませ

カドーのネットスーパーでは、注文が集る方法もあります。例えば、イトーヨー

ますが、サービスそのものに制限をかけ逆に言うと、物流事業者だけで取ば女性のドライバーや配達員の増員、バは対応できません。

も 忘 れ て は い け ま せん。 こ れ を ど う や っ

期によってかなり差が激しいということイシス」といわれますが、繁忙期と閑散

消費者側もある程度は理解してくれるよ

配クライシス」に注目が集まったことで、なる前に自分からブレーキをかける。「宅く て は い け ま せん。 そ う い う 辛 い 状 況 にルを維持するために人員も多く確保しな

け入れようとすると、そのサービスレベ

んという表示になる。何でもかんでも受て平準化していくのかが重要で、つまり、ええ。ただ、たしかに「宅配クラピークをどうやってずらして、ならしてうになっているので、良い機会かもしれ矢野― 課題が山積みという印象ですね。

いくのかという議論が必要です。ドライません。

通 販 全 体の共 通 プラットフォーム
を 検 討 すべし

バー不足も同じで、やはり集中するのは月とか３月ですから、この波をうまく平準化・計画化することでかなり解決できることもあります。たしか、ＪＡＤＭＡの会員企業にもそのような取り組みをされている企業がありましたね？

― はい、千趣会さん、カタログギフトのギフトなどは比較的、平準化しやリンベルさんなどですね。

事業者らで共同配送の動きも出ています矢野

すいですね。もちろん、生鮮食品の通販

が、どうご覧になりますか。

日本全体で見ると、重厚長大型産業が海外へ出ていっているため、国内貨もありますから、すべてを平準化するこ矢野― 高層タワーマンションなどでは宅配物輸送量はどんどん落ちています。ただ、とは不可能ですが、時間指定のやり方をなり融通し合っています。例えば幹線のＣ 比率が増えているこ

変えるということもできるわけで、そう

大型トラック運送などは、各企業が他社とを踏まえると、いくらトンベースの貨

効 率 の 悪 いＢ

いう小さなことから平準化していくこと

物輸送量が減っても、必要なドライバー
数 が 減 る の か と い う と、 そ ん な こ と は

実は物流では、既に事業者間がかが重要です。

矢野― これからの物流の課題は何でしょうか。

通 販 企 業 しかで き ないサービスの 平 準 化

500,000（人）
400,000
300,000
200,000
100,000
063,117102,025

59,693
122,953

2025年

60,8682,822 41,060
52,617
2030年
1,920 39,330

55,240127,367

58,247110,769
61,305120,210
7,367
83,421
2020年 46,522
4,117

127,581

136,1902001年 59,507

128,851
105,064

to2018 July/August

05

12

8,358
133,530
147,092

119,739

2005年

38,85422,995

2015年

21,69235,6662010年

大型貨物車運転者雇用者数の推計
図表3

す。ボリュームがあればあるほどメリッ
トも大きいので、通販業界として今後も矢野はなく、これまで考えずに済んだ送料とか。「 そ れ で は 通 販 が 成 り 立 た な い 」 では、輸送コストが上がったらどうするの鉄道駅等の公共スペースに設置された、誰でも利用可能な宅配ロッカーへの配達 0.7%

0.6%

80（％）

代くらい

自動走行は、自動車専用道路限定

で 重 要 な の は 情 報 化。 い く ら テ ク ノ ロ

かなり進んでいるでしょう。ただ、そこ

やＡＩ、そして物流センターの自動化は時間がかかると思います。一方、Ｉｏ Ｔ

ませんが、一般道路での実現には、相当

では、比較的短期的に実現するかもしれ矢野などといわれていますが。

考えですか。自動運転やドローンの活用― 最後に、物流の未来はどうなるとお限界があり、難しい問題です。

ならまだしも、この年代で長距離運転はの方がいっぱい残っています。タクシーです。長距離ドライバーでもあなたは、宅配便を受け取るために次の方法を利用したことがありますか。
利用したことがあるものをこの中からいくつでもあげてください。
（複数回答）

ジーがあってもロジスティクスの情報が06

2018 July/August

へ 頼 む こ と が 多 く な っ て い ま す。 ま た、
共同配送は、大きなメリットがあります
さらに議論すべきテーマだと思います。

が、それだけでなく、全国に共同物流セ― 効率を上げるため、ほかにはどんなンターをつくったり、煩雑な伝票業務のではシビアな競争があっても、純粋な物いうコストについても効率性を考えなく― オリンピックが終わってもドライ

68.1%

いずれも利用したことがない

70

60

50

40

30

やはり情報化です。例えば、通販流の仕組みは各社でそれほど違いはなてはいけなくなっているということ。通

バー不足は変わらないのでしょうか。

7.0%

ことが必要でしょうか？
矢野

く、協調しても問題はないはずです。な

販に限らず、これまで日本経済は物流に

矢野

職場等での受取統一化が大きな効果をもたらします。そう い う 意 味 で 私 が 必 要 だ と 感 じ る の は、
企 業 が 在 庫 をリ ア ル タ イ ム で 把 握 す る よが き ちん と さ れ て い る こ と が 欠 か せ ま せいろいろな通販企業が集まって共通のプん。 大 手 通 販 企 業 で も な か な か そ の よ う

うになることも重要です。注文と同時にく、コストもかかります。多くの企業間

らば在庫を同じ倉庫に入れて、季節や時負荷をかけすぎてきました。これからはバーがダンプカーなどに流れている部分

7.3%

20

10

0

ラットフォームを作ること。一社一社がでシェアリングするのが現実的です。例な 対 応 は で き て お ら ず、 ク ロ ネ コ メ ン

間帯などをリアルタイムで管理、調整し、通販企業がこういう形で平準化、計画化があるので、今後若干ゆりもどしはある

0.7%

わからない

時間帯指定ができるためには、在庫管理

えば、他業界では、北海道へ荷物を持っバーズのように利用者に宅配事業者から物流のバランスをとっていくような共通するので、あなたたちの負担がこれだけと思います。ただ、根本的に新たなドラ

11.4%

コンビニ等での受取個別に物流システムをつくると効率も悪ていくのも各企業が個別に東京から出す等が提供される場合が多くなっていまの通知が可能な場合のみ、時間帯の情報す。これは利用者にとっても物流にとっのではなく、鉄道、フェリーなどで共同輸送し、北海道の共同物流センターからても効率が悪いことは言うまでもありま配送するというような工夫でコストを抑えています。

い う 工 夫 が 通 販 に も 求 め ら れ るようにせん。また、在庫の持ち方も大きく変わると思います。今はとにかく在庫を減ら― 「共配」は 年前にＪＡＤＭＡの物流委員会が立ち上がって以来のテーマで

プ ラ ッ ト フ ォ ー ム を つ く っ て シ ェ アリ ン

減る、だから送料を下げてくれと交渉す

そうですね。しかし、商品、価格

グすれば、業界としてかなりの効率化にる。もしそれが１社で無理なら仲間たち

ドローンより現実的な倉庫内ロボットなる。実際、飲料業界では共同配送は始

イバーのなり手が少ないというのが問題

現在、建設業界が好況で、ドライ

まっていて、それぞれの配送状況から出

と共通プラットフォームをつくる。こう自宅用の宅配ボックスへの配達

総数
N＝1,803人
M . T .＝110.3%

14.5%

宅配事業者や通販事業者のWEB、アプリ等を活用した配達日時や受取場所の指定・変更問題だと思う（小計）73.3%
どちらかといえば問題だと思う36.2%

なってきたということでしょう。

1,803人す傾向になっていますが、それは大前提（該当者数）

として、輸送コストの方が安いから。でわからない 2.4%

すが、今日に至るまで各社のシステムの問題だと思わない
問題だと思わない（小計）24.3%
9.1%
問題だと思うどちらかといえば37.1%
問題だと思わない
総数
15.3%

違いから、なかなか実現できていません。

サンプル調査によると宅配便の約2割が再配達になっています。
あなたは、このことについてどう思いますか。
この中から1つだけお答えください。

荷 を 調 整 す る な ど の メリ ッ ト も 出 て い ま

宅配便を受け取るために利用した方法

図表5

再配達問題に関する問題意識
図表4

その他

60

26

出典：内閣府政府広報室「「再配達問題に関する世論調査」の概要」（2017年12月）

出典：内閣府政府広報室「「再配達問題に関する世論調査」の概要」（2017年12月）

取引情報をほぼ確実にデータ化している

子化されていません。一方、通販企業は

タはありますが、それ以外はほとんど電ようになる。宅配便の管理に関するデー

販企業の役割は非常に大きな意味をもつ

有化するかがポイントとなる。そこで通どれだけデータを持ち、それをいかに共管 理 さ れ て い な い と 意 味 が あ り ま せ ん。

年後できるということです。こういう方法で最適な配送ルートなどはいくらでも分析ることで、家にいる確率が高い時間帯のているデータを共有化し、ＡＩで解析すす。つまり、通販企業と物流事業者がもっ関係の分析は簡単にできるということで関係の分析は難しい反面、ＡとＢの相関起きたからＢが起きるというような因果出てきましたが、ＡＩというのは、Ａがいのではないでしょうか。ただ、敷地内

で、まだ現実のサービスとしては使えなで荷物が到着しましたというレベルなのません。現段階では、今日はうまく飛んを出しますというのでは効率は良くなりん。では、雨が降りそうだからトラック

ローン技術では天候が悪いと飛べませ

問 題 は あ り ま す ね。 少 な く と も 今 の ドが、定常的なサービスになるのかという矢野

１００万円程度。しかし、ロボットなら内で作業員をパートで雇うと年間入が、仮に１台４００万円として、倉庫行った自動搬送機のようなシステムの導ではないでしょうか。例えばアマゾンがの簡単な仕組みであれば、かなり進むのなものではなく、荷物の積み下ろしなどいます。オートストアのような大がかりは ロ ボ ッ ト の 価 格 も どん どん 安 く な っ て

0.7 0.4

1.1 0.4

1.6 0.2

2.3 0.4
1.7 0.4にはある程度できているかもしれません。

2.6 0.2

1.6 0.3

0.9 0.1

4.1 1.3

3.7

3.1

4.0 1.3※「満足度」
はサンプル数で計算しているため、四捨五入の関係で単純合計とは一致しない場合もある。

出典：公益社団法人 日本通信販売協会「第25回全国通信販売利用実態調査」（2018年5月）

で全部チェックできるようになる可能性

しなどを行う時、人間ではなくドローン

あると思います。例えば、倉庫内で棚卸など限られた環境下ならばできることは

中国などの生産で１００万円近くまで落とすぐに元がとれそうですよね。それがが、パート３〜４人分と考えると、意外よね。１台４００万円と聞くと高いです矢野

ありがとうございました。

した。

ちればますます可能性が高いでしょう。
はかなり高い。ある程度限られたところ

ボットや自動化の方が現実味がある。今うことで言えば、物流センター内でのロであれば利用できると思います。そうい― 興味深いお話をありがとうございま24

過 疎 地 に は い い と 言わ れ て い ま すので、これをうまく活用することでかな
生産性を上げることが、５年後、2.7

時間働いてくれるのでおよそ３倍です

り生産性が上がっていく可能性がありま

0.7 0.5

10― ドローンはいかがでしょうか。
1.4 0.2

す。先日の日本ダイレクトマーケティン
グ学会でもＡＩやＩｏ Ｔの話がいろいろ

5.3
45.9
30.0
13.4

通信販売の広告

0.0
6.4
42.1
28.3
20.0

トラブル時の対応 ※2

3.9
11.5
31.7

0.0
32.3
36.2
26.2

問い合わせ時の対応 ※1

4.4
29.1
38.5
27.0

注文した時の対応

4.2
27.5
37.8
28.5

注文方法を選べる

3.7
20.0
45.4
28.1

商品の価格

3.5
20.6
39.1
35.2

配送担当者・ドライバーの対応

2.8
18.0
48.6
28.5

商品の品質

2.7
14.3
44.7
35.6

商品到着までの日数

3.3
13.5
40.4
41.0

商品の梱包状態

3.4
13.6
37.6
43.9

代金の支払い方法

3.5
12.2
40.5
42.8

商品の品揃え■不満 ■無回答■満足 ■やや満足 ■どちらともいえない ■やや不満

6.7
47.3
42.2

総合的満足度

26.9
22.4

配送料金

2018 July/August

07

通信販売の評価（％）（n＝1,221 ただし※印は該当者のみ ※1：n＝688、※2：n＝515）
図表6

テレビ通販ＣＭ編

通信販売取引改善のための通販広告実態調査

通 信 販 売におけるトラ ブルの是 正 対 応 策や広 告 表 現の適 正 化 を推 進していく た

め、ＪＡＤＭＡでは広 告 適 正 化 委 員 会 を設 置 し、 新 聞 折 込チラシとテレビ通 販

広告適正化
委員会

90 秒 CMの視点

ナレーション 抜粋■「水がこんなに変わる？」

ＣＭの広告調査を行っている。

「ランキング 1 位」

ＪＡＤＭＡニューズでは、 前 号で 新 聞 折 込チラシについて 報 告したが、 今 号では秒が２６０件と放 送 秒 数 を 見 てみ る と 、 １ ２ ０ 秒 が

２７６件と最 も 多 く、続く。 秒 数が最 も 短い 秒は７件、最 も15 60

テレビ 通 販 ＣＭについて 調 査 結 果 を 報 告 す る。 本 調 査 で 不 適 正 と 判 断 さ れ た

月３日の１週12

通 販 各 社に対しては、 個 別に改 善 個 所 を通 知しているが、 各 事 業 者において も日〜27

事例を参考に、適正な広告表示に努めていただきたい。

テレビ通販ＣＭ調査概要

11

月件であった。

22

２０１７年

商 品 分 類 別に見てみると、一番 多かった

長い３００秒は間に、ＢＳ日テレ、ＢＳ朝日、ＢＳ Ｔ-Ｂ
Ｓ、ＢＳジャパン、ＢＳフジ、ＢＳイレブン

で全体の約４割を占めた。 次に「 化粧品・①のは 「 健 康 食 品 」 の通 販ＣＭが３１８件

不適正
CM 事例

を自動ＣＭ判定システムによって抽出した。

化粧品・美容・
健康用品 121

でオンエアされた３００秒 以 内の通 販ＣＭ

医薬品 61
食品・飲料 57
家具・家庭用品 50

件と増 加した61

美 容・ 健 康 用 品 」 が１２１ 件 であった。

318

その結 果１ 週 間で７８２ 件の通 販ＣＭ

健康食品

今回の特徴として「 医薬 品 」の通販ＣＭが、

74

秒ＣＭ、

その他

21

60

件から約３倍の保険商品 38
音楽・映像・ゲームソフト・書籍 34
エンタメ・ホビー 29

30

前 回の

商品分類別の通販CM（件）を 抽 出した。 この中には、

90秒 68秒ＣＭなど 秒 数 別に編 集した同一商 品の

60秒 260

120秒 276

ことがあげられる。

15秒 7
30秒 76

通販ＣＭが含まれており、ＣＭの広告主は300秒 22240秒 13180秒 60

１３１社であった。

放送秒数別の通販CM（件）●この CM 事例は、浄水器の 90 秒通販 CM■「何、これっ！ 全然違いますね、コレ普段飲んでいるかと思うとゾッとしますね。」

である。残留塩素測定試験による水道水と■塩素に反応しなかった、その理由こそ天然ヤシの実から作った高性能活性炭。水道水の浄水器を通した水との比較をして、その効

塩素を吸いつけて除去するんです。そう、それが高性能浄水器『●●●●』■『●●●●』だと、ジャーと出て、すごく気持ちよく出ます。水の出具合が全然違う！

果を訴求している。
●■水の出具合だけでなく、とにかくおいしいと大好評なんです。

この CM では 9,600 円を初回限定 1,330 円と、継続商品ではないのに大きな割引を行っ■「水道独特の臭いがなくなって、お茶がおいしいです。」ている。そこで問題なのは、交換部品である■「スーと、喉に入っていく感じがします。」「カートリッジ」の説明がされていない点であ■用途に応じた 4 段階切り替えが可能。クルクルクルっと。たったこれだけ、取り付けもる。当該社のホームページで確認すると「カー簡単、さまざまな蛇口に取り付けられます。

トリッジ」の価格は 4,200 円（税込）であり、■「簡単に取り付けられてうれしく思いました。」

交換時期の目安は水の使用量にもよるが、平■お客様満足度 95％。楽天・ヤフーでも堂々の 1 位獲得。高性能浄水器『●●●●』。通

均 3 カ月らしい。この点について説明がない

常価格 9,600 円でのご提供です。

ため、消費者とのトラブルを誘発しかねない■ちょっとお待ちください。この CM ご覧の方 500 名様限定の初回特別価格 1,330 円でのお届けです。お申し込みは 0120-000-000 。30 日間全額返済保証付き 500 名様限定の特別価格。今すぐお電話を。

不適切な CM である。
●

また、商品の優良性を訴求するための「ランキング 1 位」の画像も信憑性に疑念が生じる。

2018 July/August

08

不適正
CM 事例

「本当に同一人物ですか」 120 秒 CM②の視点

ナレーション 抜粋■プラセンタサプリ経験者 1000 人の声をもとに今までの発想を超えた美容サプリが誕生。それが「●●●●プラセンタ」。

●■「全然信用してない！」

販 CM である。タレントを起用して、当該■サプリメントに疑問を感じているタレントの○○○さん。ところが●●●●プラセンタの愛用者を見てビックリ。

商品の素晴らしい効能効果に共感するとい■「あれ、エーッ！」■「この日を待っていた。ずっと飲んでいたらどうなっちゃうんだろうっていうワクワク感。絶対疑うと思うんです。でもね、疑っていいと思うの。私も飲み始める時、疑っていたから。でも “ あっ本当だ！ ” と思ったの。」■「エーッ！ これはすごい！」■こちらの愛用者はなんと 66 歳。
■「ウソだ〜。もう女優さんや〜。」■「うれしかったです。もうびっくりしました。ツルツル！ すべすべ！ キラキラ！ 私のテンションが。もう見て見てって感じだったので、やったーですね。」■「コレはやる！ やる！」■
「こんなプラセンタを待っていました。」■高級美容成分プラセンタが毎日ずっと 99 円、しかも初回だけじゃないから安心して続けられます。花々の美容成分もギュッと濃縮した、まさに濃厚プレミアムサプリ「●●●●プラセンタ」。さらに、今な
ら 2 週間お試しパックが、なんと 980 円。つまり 1 日わずか 65 円。お申し込みは 0120-000-000■「コレはやる！ やる！ やる！」
■まずは 2 週間お試しください。

適正
CM 事例

この CM 事例は、美容サプリの 120 秒通

う筋立てになっており、使用体験した 2 人の女性の使用前の画像と使用した後の画像
で比較訴求を行っている。この比較画像は個人の体験とはいえ、行き過ぎた表示であり、改善しなければならない。
●

画像では、定期コース 1 袋 2,980 円の商品が紹介される。今回の CM 販売商品は 2
週間お試しパック 980 円であり、単品購
入なのか、定期購入なのかが不鮮明である。
当該社のホームページで確認すると定期
コースは 4 回購入が条件設定されている。
定期購入に関するトラブルが起きないよう丁寧な CM 作りが求められる。

「定期コースお申し込みの方限定」 300 秒 CM①の視点

ナレーション 抜粋■「うれしいですよ。自分の体が自分の考えたように動くんですからね。」●

サプリメントの 300 秒通販■「 “ ●●●● ” を続けて絶好調ですから。」

CM である。当該社の研究室■年齢を言い訳にしたくないあなた。エネルギッシュな毎日を送りたいあなた。古来より元気の源として重宝されてきた高麗員がスタジオのタレント数人

人参。その高麗人参の元気の源を独自の成分バランスでギュギュっと凝縮したサプリメントが誕生。累計販売数 1,500 万に直接商品説明をする。もと袋を突破。8 年連続売上日本一。京都発、□□□□ “ ●●●● ”。今回は、かなりお得なコースでご案内させていただきます。

もと「高麗人参」については中略

消費者の認識が高いためか、■「いつまでも元気で現役でいたいあなたにお勧めしたい新習慣です。□□□□の “ ●●●● ” こちら 1

誇大な表示や法令に抵触する

袋 30 粒入り通常 3,024 円なんですが、今回は定期購入でお申し込みの方に特別価格です。」「なんと、なんと税込 2,700 円での提供です。今回定期購入でのお申し込みを頂きますと、こちらにプラス、なんともう 1 袋プレゼントいたします。」

ような箇所は見られない。
●

今回は定期購入商品であり、定期購入割引価格でのお勧め■「すごい得ですね。」「元気のパワーをグッと取り入れたい人、簡単にできますネ。」

であるが、画面には『定期コー■「少し元気がないな〜なんて感じている方、これからいくらでも元気になれますよ。高麗人参でパワフスはいつでも解約できます』

ルな毎日始めてください。」■“ ●●●● ” は通常 1 袋 3,024 円ですが、定期コースをお申し込みの方に、さらにもう 1 袋をお付けして、なんと特別価格 2,700 円（繰り返し）。しかも全国送料無料。お申し込みは 0120-000-000。お電話お待ちしております。

09

この CM 事例は、高麗人参の「全てがポカポカ。中からポカポカ。ジワジワ前向きになってきた。イヤー快適です。やめられない。」

2018 July/Augustとのテロップが長い秒数表示
されており、適正な表示といえる。

「非変性Ⅱ型コラーゲン」 120 秒 CM
適正
CM 事例

②

の視点
ナレーション 抜粋

正に表示している。
かも 1 日 1 粒でいいんです。

適切に表示訴求することが求めら■「これがね。私を助けてくれました。」

おり、今 回 調 査した通 販ＣＭはいずれも購 入なのか、一部のＣＭで不 明 瞭なケース

プ表 示されるため、通 常 購 入なのか定 期

しかし、取 引 条 件は最 後にまとめてテロッ

放 映、 演 出が過ぎるものがあった。 個 人

人の使用前、使用後の比較写真を画像でているＣＭが散見される。その中でも、本・化粧品や健康食品の通販ＣＭで個人の使用体験を語ってもらい、その効果を暗示しう限定価格表示が散見された。「 初回限

名 限 定 」 や「 定 期 購 入 初 回 限 定 」 といった。かわって「このＣＭをご覧の方５００

用すると自分たちのようになれるとアピーきたという筋 立てであり、当 該 商 品を使タレントがその商 品を使ってダイエットがで出された酵 素サプリメントの通 販ＣＭは、

102018 July/August

テレビ通販ＣＭ調査結果のまとめ（１） 取引内容に関する広告表示の調査があった。 定 期 購 入の購 入 回 数 縛りなど体験も措置命令の対象となることを認識

適正であった。

の重要な箇所は、テロップ表示と共にナレー

して、ＣＭ制作を行わなければならない。

・テレ ビ局の考 査もあり、今 回は特 定 商 取
引法記載事項が不適正なＣＭはなかった。

ションによる説明で誤認する事のないよう

ロップ表 示 さ れ たＣＭが 多 く 見 ら れ た。

億円の販売実績となり、信憑性「 ○ ○ 市 場 売 上１位（ ○ 月 ○日 ）」 とテ・折込チラシ同 様、テレビ通 販でも 割 引 価
格と通常価格の二重価格表示が多い。し

１００万枚売れていれば、１０００円の商・「 昨 年１００ 万 枚 売 れ た大ヒット商 品 」

かし紙媒体と異なり、限られた秒数で説品でもに、広告主の一層の工夫を望みたい。

明がなされるため、割 引 率だけが印 象に日だけの売 上１位であり、誇 大と言わざるを 得ない。 数 値やデータの表 示は正 確に疑念が生じる。一方、「売上１位」 も当と、割 引 価 格での販 売が常 設されているで裏付けのあるものでなければならない。

残ってしまうケースもある。また、ネットシ

ケースも散見された。

定 価 格 」については、定 期 購 入か通 常 販と指摘されかねない。タレントの個人体験ルしていて、ダイエット効果を暗示している談についても十分な注意が必要である。

売か、消費者に明確に判るようなテロップ

・折込チラシ同 様、テレビ通 販でも 機 能 性
表示食品の通販ＣＭが多数オンエアされて（２） 商品内容に関する広告表示の調査表示がされており、改善されていた。

・前々 回の調査で数多く散見された「番組終了後 分以内限定価格」は、全くなか・タレ ントを起用した通販ＣＭには、演出が過度になるケースがある。今回の調査で抽ョップで当 該 商 品の通 常 価 格 を 検 証 する

1030

機 能 性 表 示 食 品 の 広 告 に つ い て、●■
「後期高齢者になっても元気、これ大事。」「若い人に負けませんよ、もうどんどんこんな風に！」

この CM 事例は、膝によいとされ●■なにげない日常生活の中にもいつのまにか膝に大きな負担が。ご存知ですか。歩くだけでも膝には体重のおよそ 3 倍の負担がかかるといわれています。そしてなんと階段の上り下りでは体重のるコラーゲンのサプリメントの6 倍以上の負担が。毎日毎日膝の負担がどんどん大きくなっています。日常生活の膝の負担に、

120 秒通販 CM である。当該商品
是非お試しいただきたい、それが■■■■の “ ●●●● ”。飲み続けることで膝の曲げ伸ばしがは機能性表示食品であり、届出内
スムーズになることが報告されている注目の非変性Ⅱ型コラーゲンを配合。
■「膝の不安にⅡ型コラーゲンがいいの？」

容の「飲み続けることで膝の曲げ伸ばしがスムーズになることが報■そう、実は膝軟骨の主成分はグルコサミンではなく、コラーゲンなんです。

告されている」という非変性Ⅱ型■「グルコサミンではなく、コラーゲンだったんだ。」

コラーゲンを配合していることを■そう、非変性Ⅱ型コラーゲンが膝の曲げ伸ばしをスムーズに、だから膝の不安には●●●●。しテロップ表示とナレーションで適■膝関節の動く範囲を広げることが報告されている非変性Ⅱ型コラーゲンを配合した■■■■の●

昨年消費者庁から措置命令を受け●●●。今なら 2,700 円のところ、なんと 980 円、980 円でお試しいただけます。さらにつける事案が散見された。それは届出ているだけで膝にやさしいあったか炭サポーターも無料、無料でお付けいたします。もちろん送内容を逸脱する表示であったこと
料だって無料、お申し込みは今すぐ 0120-000-000（繰り返し）おかけ間違えにご注意ください。

に よ る。 こ の CM 事 例 の よ う にれる。

認定後 初
改正個人情報保護法セミナー開催

ＪＡＤＭＡは、７月５日に個人情報保護委員会より、通信販売分野にＧＤＰＲ（ＥＵ一般データ保護規則）のい う テ ー マ で、主 な 国・地 域 と の 協 調 や

JADMA認定個人情報保護団体における認定個人情報保護団体に新たに認定された。同認定は、昨年

概要について説明を行った。
続 い て、 シ ー ピ ー デ ザ イ ン コ ン サ ルの個 人 情 報 保 護 法 改 正 施 行 後 、個 人 情 報 保 護 委 員 会の認 定 第１号

ティング 代表取締役社長の鈴木靖氏が日に、個 人 情 報 保 護 委 員 会 事 務 局 な ど を 招セミナー会場の様子で ある。そこで 、７月登壇。「ＪＡＤＭＡ ガイドライン個人情報保護指針のポイント」というタイトル
で、 ま ず は、 昨 年 の 個 人 情 報 保 護 法 改
正 の 経 緯 や、 認 定 個 人 情 報 保 護 団 体 と保護団体としての今後の活動を案内しし て の 業 務 を 解 説 し た 後、 認 定 個 人 情
報 保 護 団 体 の 対 象 事 業 者 に つ い て 説 明。

事業者になった場合の利点」についても

個人情報保護法に対する関心の高さがうた。その後、質疑応答を行って、セミナー

はじめに、個人情報保護委員会事務局

解説を行った。次に、個人情報保護法のかがえた。

ＪＡＤＭＡの正会員は希望した場合、対企画官の高木氏が登壇。個人情報保護委

基 本 的 な 考 え 方 に つ い て 再 確 認 が あ り、

約１００名が参加
個 人 情 報 保 護 法への関 心の高さがうかがえるセミナー

員会の役割、個人情報保護法の概要説明

法律における「個人情報」、「個人データ」、

今 回 は、１０ ０ 名 近 く の 参 加 が あ り、の 後、 事 業 者 が 守 る べ き ル ー ル と し て、

個人情報になる？」について、詳しく解「 保 有 個 人 デ ー タ 」、「 個 人 識 別 符 号 も、

全プログラムを終了した。

①個人情報を取得・利用するときのルー

象 事 業 者 に な る こ と が で き る が、「 対 象ル、 ② 個 人 情 報 を 保 管 す る 時 の ル ー ル、り個人情報保護委員会に報告します。

ち や、 事 故 の 発 生 時 に 対 象 事 業 者 に 代 わ

対象事業者の間に立って苦情処理の仲立

個人情報の適正な取扱いの確保を目的説。ＪＡＤＭＡの個人情報保護指針を理と し て、 国（ 個 人 情 報 保 護 委 員 会 ） の 認■認定個人情報保護団体とは③個人情報を他人に渡す時のルール、④定 を 受 け た 団 体 の こ と で あ り、 消 費 者 と「ＪＡＤＭＡ 認定個人情報保護団体への解する上で、必要なポイントを説明した。

参 加 手 続 き と 今 後 の 活 動 予 定 」、 対 象 事

個人情報を外国にいる第三者に渡す時のめられた時のルールについて説明を行っ業者になるための手続き、認定個人情報

最 後 に、Ｊ Ａ Ｄ Ｍ Ａ の 西 郷 が 登 壇 し、た。次に、認定個人情報保護団体の役割

ルール、⑤本人から個人情報の開示を求について話が移り、最後に、国際協力と2018 July/August11

いて「改正個人情報保護法セミナー」を開催した。

シーピーデザインコンサルティング 代表取締役社長 鈴木氏

個人情報保護委員会事務局 企画官 高木氏

18旨の記載があったが、購入時にオペレータからスペースや時 間の中、その商 品の特 徴や利企 業は、 広 告 制 作の段 階で、 限られたものと待っていたのに、 届かなかったことがし付けるのか」 と怒り、かつその日に届くすことができれば良いものと考える。

122018 July/August

顧客の主張は左記の通りである。

「 注 文した冷 凍 食 品は○ 千 円であるが、外食には○千円かかった（ 当該冷凍食品の約３倍 ）。その差額の○千円を補填分として請求する」 というものだった。

なお当社は、「天候、交通その他の事情でお届けが遅れる場合があります。 予めご了承ください」とアラート表示を行っている。

助言 ❷お詫びの気持ちを示すこと

食品が指定日に届かず、近隣の食品スー

パーなどで代 替 品 を 購 入 するのであれば、同 等のものを購 入して食べれば良い。あえ

一般的にあり得ない話ではないが、その際は級ホテルのレストランしかなく、そこで食べたる。この要求を認めた場合、「 近所には高て高 額 な 外 食 を する必 要はないはずであ

ただ、社長の指示がどういう意味かは確要がある。

リシーに反しない範囲で選択肢を考える必

認 する必 要があり、 同 時に自 社の返 品ポ

返品の理由にするには無理がある。

法の「 干 す 」 を うたわ なかったといって、ないと思われる。 従って、広告に手入れ方

めて一般的であり、特別な手入れ方法ではを 広 告に掲 載 することはない。 寝 具の手

助言 ❶同様の説明がなかった」として苦情になった。

用 することで得られるメリットをどのよう自社の返品規定に則した対応を当該顧客は“陰干し”の必要性について、ので差額を払って欲しい」 とのケースはどう
到 着日を指 定されたうえで冷 凍 食 品をしたことは事 実だとしても、損 失に当たる相談事例 ❷

受注したが、配送業者の手違いにより、１との主 張には疑 問がある。 当 該 商 品は翌にアピールするかの検 討を行う。また顧 客

日遅れで配送したとして苦情が寄せられた。

日には届いているからである。さらに、
アラー

メーカーにも 電 話 をして聞いたとのことだ

載しようとする。 ただ、 顧 客の関 心は千当 社としては謝 罪のうえ、 配 送 業 者にト表示も行っていた。ついては、「 遅延した」

また当日届かなかったことについて、落胆なるかとの議論にまで発展しかねない。

差 万 別で、その全てを 掲 載 することにはは厳 重 注 意 を 行い、 配 送 業 者の責 任 者か

それに応えるため可 能な限りの情 報 を 掲

火に油 を 注いだ結 果になってしまった。 顧無理がある。ついては、顧客の関心事と思らも併せて丁重な詫びを入れた。

がその商 品のどこに関 心 を 持つかを 考え、客は「そのような面 倒な手 入 れが必 要な

われる事 項や、 特に使 用 上の注 意 点など

度 くらいが目 安だ」 と助 言されたことで、商 品であるなら買わなかった」 として返 品あれば、 優 先 度 を 考 慮しつつ掲 載 する他
手入れ方法についても同様である。もち理 由で家 族が外 食したことを 損 失として、ことに対 するお詫 びとして、 気 持 ち を 示

返 品 不 可 」 としているため、 当 該 条 件 通しかし数 日 後、 当 該 顧 客から社 長 宛て

ろん、実際の手入れの際には、寝具に付い補填を要求したものである。

しかし、顧 客は「 配 送 業 者に責 任 を 押に手 紙が届いた。 社 長からは、「 再 度のア

してから行うべきであるが、 通 常その全てている品 質 表 示、洗 濯 表 示 等 をよく確 認はない。

どうしたら良いか考えあぐねている。

クション」 を 指 示されているが、 具 体 的にり断った。

を要望しているが、当社は「 使用後の場合、が、その際に「“ 陰 干し”は、１週 間に１に『 定期的に“陰干し” する必要がある』

マットレスの購入客から、「取り扱い説明書

相談事例 ❶が存在するケースも見られ、担当者の苦労が伺われます。 今回 もいただいた事業者相

八代 修一

入 れ 方 法として「 干 す 」 という行 為は極

消費者相談室長談の中から、過剰または無理な要求を受けた事例を取り上げました。

においては、経営側と現場を預かる責任者側とで、顧客対応の観点から判断に温度差

互いの顔が見えず、意思疎通の観点から限界もあります。 さらに、「こじれたケース」

らず、 通 信 販 売について も増 加している現 状について 触 れ ました。 特に通 信 販 売はおではなく、「 言い掛かり 」 に近い内 容を主 張 する 「モンスター」 が、 対 面 販 売のみな本 年２月、「 ジャドマ・ニューズ第３６１号 」 の本 欄 冒 頭、 正 当 な言い分 としての要 求

過剰要求の例とその対応
事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

以上も使用するのは不自然である。また、個所の確認や対応ができない。

も、 当 該 品の回 収ができなければ、 不 良
さらに、当該 「 痕 」についても、医師の「鼻あて」がない状態で届いたとの主張だが、一般的に考えて、当該「 不良 」についてはメー相談事例 ❸
３カ月 以 上 前に、 届けた商 品と併せて断ができず、
したがって補償の話はできない。

ついては、現 段 階においては対 応が困 難である旨を毅然と伝える他はない。

的な要求であると解釈される度合い

診 断 書 等が得られないため因 果 関 係の判登 録されている顧 客の情 報と一致 すが強いと考えられます。

カーの品質管理上極めてまれである。しか相談室長より顧客の視点に立ち、真意をつかむことの声に耳を傾けることは、企

客 自 身に答えてもらい、確 認ができ

住所、電話番号、登録番号等を顧認のために、あえて顧 客 名をはじめ

しかし、通販会社は顧客の本人確えられ、企 業がその下ろしどころをころに困っていたのではないかとも 考

身も拳を振り上げたものの下ろしど

どが原 因で苦 情となったが、顧 客 自②は当日の楽しみが失われたことないた期 待やイメージが異なったこと、

ただ、 ①については、 購 入 前に抱業の社会的責務として当然のことでた段階で受注等を行います。しかし、既登録情報が全てわかります。

す。ただ、昨今の風潮として、
一見「穏「 名前など言わなくても、番号が表業が顧 客 視 点に立 ち、 顧 客

健な常 識 人 」が、企 業の「 常 識 的③に関しては 毛 色が異 なり、 顧な説明や対応 」に納得してくれず、

客が自 分の苦 情に対して、何らかの用意することが解決の早道となるこいる一方で、「いつもありがとうござ「 見返り」 を求めたものとも考えら示されているのだからどこの誰かがわ

確かに顧 客は千 差 万 別で同じ対ですね」 と対 応した場 合、「どうしいます。 ○○市にお住まいの○○様「 手 を 焼く 」 ケースに発 展 すること

企る場合、担当者には電話番号の他、景品として配布した「メガネ型ルーペ」に、寄せられた。 顧客は、「『 鼻あて』はなかっ「 鼻あて（パッド）」がなかったという苦情がたが、『 鼻あて』を取り付ける突起状の部分があった。その突起を『 鼻あて』の代わりにし、痛みがあったが我慢して使っていた。
しかし、鼻に『 痕 』が残った」 として、その補償を要求された。
元々、この「メガネ型ルーペ」 は標 準タ
イプの「 鼻あて」を取り付けた状態で届け、さらに別 部 品として「 高い鼻 用 」、「 低い鼻 用 」２種 類の「 鼻あて」 を付 属 品とし併せてその説明書も同梱している。

て添 付しており、自ら交 換が可 能である。
ついては、一般的に部品が欠損していたのであれば不 良 品との判 断になるため、 交

応に万 人が納 得 するとは思 えませれます。

ともあります。

ん。 極端に言えば、１００人の顧客て私であることがわかるのだ」という

このようなケースも 含め、企 業はかるはずだ」と苦情を訴える顧客ががいれば、１００通りの対 応があり逆の苦情に発展するケースもありま

苦情を訴える顧客の真意がどこにあ

しかし、今回の３事例は考え方が毅 然とした態 度で臨むべきであるとい掛かり 」 に近い苦 情だとす れば、※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

が増えたように思います。

ま す。 時には正 反 対の対 応となるす。 実 際、 同じサービス行 為であっ

るのか、その落としどころを 探るこ

異なるためにトラブルとなったという考えます。

03-5651-1155 まで

換 を 提 案したところ、「 証 拠がなくなる」

ケースまであります。

ても、喜ばれることもあれば、苦情とが重要です。単に金銭目的での「言

例えば、顧 客から電 話があると、になることもあるという例です。

顧 客が「 非 通 知 操 作 」 を 行 わない
ター画面に当該顧客の電話番号が表より も、 社 会 通 念 上、 顧 客の一方限り、通 販 会 社の電 話あるいはモニ示されます。この電話番号が、予め（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）

として拒 否 さ れ、 あ く までも 鼻に残った「 痕 」の補償を求められている。

助言 ❸対応が難しい旨を毅然と伝える
通 常のメガネは、「 鼻あて」 がなければ使えないし、無 理やり使うこともしないはずだ。しかも、確認したところ、顧客はメガネの常用者であり、メガネの使用に不慣ついては、「 鼻あて」のない状態で３カ月2018 July/August13

れだとは言えないとのことだった。

顧客対応に関する相談は

相談事例 ❷

比較対象価格の省略は可能か

ペーンは取引付随がありませんので、紹介

金 支 払 額に対 する 景 品は提 供 済みなの必ず３カ月経過した時点（1 カ月目の代するのだが、スペースの関係から、比較対象

さい写真と二重価格表示による価格を表示

ネットショッピングにおいてトップページに小してくれたＡさんに経 済 上の利 益 を 提 供格か、といった表示を省略したいと思っていしかし定期購入をしているＡさんに対しは、当然ながら景品表示法の規定による）
。

可能です。

, ８００円の景品を提供することが点で１景品を差し上げます 」 とすれば、その時契 約 をしてくれたら４カ月 目にもう一度

は比較対象価格が何であるかを記載する。

画面は２ページ目以降に出てくるのでそこに価格表示による販売価格、購入申し込み

価格が通常販売価格かメーカー希望小売価

で、２カ月目から４カ月目までの代金の合計 額 ９, ０００ 円 を 支 払った 時 点 でのるが可能か。それぞれの商品の説明、二重該当しません（ただし、紹介されたＢさんがしたとしても 景 品 表 示 法 上の景 品 類には％）、つまり 「 友 達Ｂさんが定 期 購 入て景 品を提 供 する場 合は、Ａさんの将 来

商品を購入した際に提供する景品類の額の取 引に付 随 することとなるので景 品 表

回答 ❷はその後３カ月 を 経 過して代 金 をお支 払

６００円相当の景品をプレゼント。２回目には必ず２ページ目以降の

くても、商品を購入する

格といった表示をしていな

格かメーカー希 望 小 売 価

142018 July/August

友達紹介キャンペーン／二重価格表示相談事例 ❶

必 要があり、その告 知の仕 方が非 常にや

その場 合は事 前に広 告で告 知しておくり顧 客であるＡさんを留め置く効 果が生

やこしくなりますので、一般消費者が誤認

示 法 上の景 品 類の提 供となります。つままれることから、Ａさんの取引付随になる

商品購入画面に記載があれば特段の問題はなし

つま りＡさんの定 期 購 入 価 格 が 毎 月

品をプレゼント」 等として、２回目は必ず, ８００円 相 当の景
いいただいた時 点で１03-5651-1139 まで

告知の方法として、例えば「２回景品トップページから購入申し込みができない

しないよう工夫しなくてはなりません。

Ａさんの取引はＡさんが契約している健康のであれば、比較対象価格が通常販売価との運用が行われているのです。この場合
健 康 食 品の定 期 購 入 をしているＡさんがもらえるお友達紹介キャンペーン。１回

お試し商 品 を 購 入してくれた時にＡさん, ０００円だ と す れ ば 、 １ カ 月 分 の３
３, ０００円が取引価格になり、その ％（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）

食 品の定 期 購 入に係るものであり、Ｂさへ景 品 を 提 供し、さらにＢさんが定 期 購の範 囲 内である６００円までしか景 品 をそれぞれのページを開くこはないと考えます。

されていれば特 段の問 題のか、といったことが表 示

メーカー希 望 小 売 価 格なが 通 常 販 売 価 格 なのか

その場面で比較対照価格ととなります。 そのため得したわ！

一定の金 額 を 支 払うことを 条 件に提 供 す

入 をしてく れたらもう一度Ａさんに景 品

提供することはできないということになります。
どうしてもＡさんに２回 景 品 を 提 供し
月 目のキャンペーンでＢさんがお試し商 品たいというのであれば、例えば最 初の１カを 購 入してくれた時 点で６００円（Ａさ, ０００円んの定期購入１カ月分の代金３の ％）の景品を提供し、その後さらに、れば可能ということになります。

を提 供 する、という場 合の取 引 価 格はどうなるのか。

回答 ❶景品表示法がどこから適用されるか注意
不 特 定 多 数に対し行う友 達 紹 介キャン

景品表示法に関する相談はが、友 達 紹 介キャンペーンで友 達のＢさん

友達紹介キャンペーンで取引価格はどうなるか

20

目 は お 友 達 が 購 入 して く れ た 時 点 で

地主園 彰治んの取引とは関係がありません。

（公正取引委員会OB）を 紹 介した。 まずはＢさんが９８０円の

調査役

20
20

事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

相談事例

広告画像と異なるデザインなのに、同じ商品？

一般的に自動車・家電品・携帯電話など、ほぼ全ての工業製品は、メーカーによるモデルチェンジが適宜実施されています。 中でも化粧品・食品・日用雑貨品などは、頻繁にモデルチェンジされる商品です。 しかし、通販の広告ではモデルチェンジ後の最新画像に変更

も 納 得できないし、 手 数 料 等 を 自 分が負ドで商 品 を 確 認 する消 費 者は少ないと思一方で、「あのデザインだから注 文したの交渉してはどうか、と伝えた。

についても、さらに柔 軟な対 応を求めて再われる。 そのような観 点から、 費 用 負 担

通販一
一〇番より

会 社に「 違う商 品が届いた」 と問い合 わ

リボンの色が赤ではなくピンクになっていた。

じだがポーズが異なり、しかも 頭に付けた部が広告と異なっていた。キャラクターは同制作が追いつかず、以前の画像のまま掲載

しかし、モデルチェンジのタイミングに広 告

デザインの一部が変 更になるケースがある。

場 合、基 本 仕 様は変わらず、パッケージやモデルチェンジが頻 繁に行 われる 商 品の変更だけだったため、コードの変更はなく、メーカーとしては「 同一商品

思 われます。 今 回 も、マグカップの基 本 仕 様は同じで、デザインの一部

より柔軟な対応を求めた再交渉を提案

注意表示を確認したうえで処理内容に」 との気持ちも理解できるし、商品コー

池田 早苗

担することにも納得できない。
（ 非会員社 ）

されていないことが散見されます。 今回は、画像が異なっていたために 「違う商品が届いた」 と苦情になった相談事例を紹介します。

デザインが気に入ったから注文したのに…

ネットショップで、子ども用のマグカップを注 文した。 広 告 画 像 を 見ると、 子どもが大 好きなキャラクターが、かわいらしいポーズをとっていた。

せると、「 ご 注 文 通 りの商 品です。 広 告されていることがある。このため、広告に「モのマイナーチェンジ」 としての位置づけでした。

ところが、届いたマグカップのデザインの一

画像はモデルチェンジ前のものです 」 との回

デルチェンジの際、パッケージやデザインが変商品のモデルチェンジ後は速やかに画像の差し替えを注意喚起など消費者に確認を促す表示も必要答だった。 それでは広 告に間 違いがあるの

更されることがあります 」 との注 意 表 示

商 品 仕 様が変 わらない限り、同一となるケースが多いものとしており、同 様のことが起こりかねないと感じました。モデルチェンジの今回相談者の元に届いたデザインの商品とモデルチェンジ前の商品が混在

相談後、大手ネット通販モール内で、当該コードで商品検索をすると、
当 該 広 告 を 確 認 すると、「 商 品 名・商度に最新の商品画像に差し替えるのがベストですが、それができないので

03-5651-1122 まで的に、 商 品に一度 設 定した「 商 品コード」 は、 基 本となるではないかと訴えたが、「 現 段 階で入 手でをしている会社も多い。
品コード」の表示後に商品説明があり、やあれば、商品広告上での「 変更の可能性がある」 旨の注意喚起と共に、※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

通販110番相談員（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 16：00）

一般

きるメーカーのカタログにある画 像 を 使ってや離 れた箇 所に「デザインはメーカーの都メーカーページでの確 認を促 す 表 示も必 要です（ 実 際に、メーカーの該いる 」「『 画 像はイメージです 』 と注 意 書
メーカーにも問い合わせたが「 当該商品

合で変 更される場 合があります 」 との注

きもしている」 との説明だった。
は、１カ月 前にマイナーチェンジしている。

意表示があった。

現 実として、「 商 品コード」 で検 索 を する消 費 者は少ないと思 われ

当ページへのリンクが張られているケースがある）。

当 社としては同一の商 品として販 売しています。ついては「コードが同じだから同一商 品 」 という販 売 者 視 点でのただ画 像について、モデルチェンジ後のも

説 明に納 得できないのは当 然です。 速やかに商 品 画 像を変 更 すると共るため、『 商 品コード』 も 変 わらない」 と落 ち 度がないとは言 えない。 そのために、のに変 更していなかった点は、 通 販 会 社にに、可能な限り柔軟な対応が必要であると考えます。

なお、通 販 会 社は返 品 を 受けるが、送「お客様都合による返品不可 」と表示しての説明だった。
料や返 金 等 手 数 料の負 担 を 求められた。

いるものの、 柔 軟に対 応しようとしているものと思われる。

2018 July/August15

広 告に掲 載されたデザインが気に入って注文したのに、これが同じ商 品だと言われて消費者相談は通販110番へ

通 販
110 番

ブランド開業日記

だ か ら プロダ ク ト はや め ら れ ない 島 元 大 輔 の値付け
売 上 計 画を立てる前に、大 切なことがあります。「商品の価格」です。
いつもこの値付けは、悩みます。
物販で一番難しいのは値付け、とも言われます。
僕は、いつも 上から顧 客 目 線で、・販売価格
23,000円
・仕入れ
7,000円・粗利
16,000円
・販売手数料（4～5％として） 約1,000円
・発送費用
1,000円
・限界利益14,000円※結局、販売価格は17,500円としました。
最終的に決めたのは、
販売開始の2日ほど前です。

わかりました。正確にはもう少し出費は出ますが、逆に考えれば、
これ

前回は、私の靴の事業で初期費用として合計３５０万円かかることがありますが、リアルな口コミです。僕. 口コミ：ＳＮＳとかぶる部 分は
５

ずはコンパクトにインターネットで数品番からはじめ、企画で勝負でた。
それだけの人と触れ合っているとと、１年間で約１０００枚ありましが過 去に交 換した名 刺 を 見てみるぐらいで新しいブランドは立ち上げられるということも言えます。まきるかを見 極 めてから、お金を投 資していけばいいと思います 。今 回

一口にインターネット販 売といってなどのＳＮＳは、使い方にTwitter
よっては非 常に有 効なツールとなり. ＳＮＳ：
３、 Instagram、
Facebook

下げてみたいと思います。

次回は、広告のところを少し掘りす。自分の商品のアピールの場としても、実は、いろいろな販売経路があえます。費用もあまりかけず、広が的ではあ り ません。利 益から 広 告

い。
これは使わない手はないと思いまいうことです。
しかも、同 業 界も多はかけたお金を回収し、利益を出すために売上計画を立ててみます。

めてみました。

りま す。考 えられる ものとしては、もよほどの話題性がない限り、瞬間は、最適の場となります。現に、ここ次の５つです。

的なアクセスは稼げません。
コツコツ

から売れる場 合が多く、意 見も近. 自然流入（検索）
１
：これは、
キー

と自分たちのブランドを紹介し、賛費 をいくらに設 定 す るか？ といワードを検索する人が見つけて来訪同してくれる人を少しずつ集めていう こと を 考 え る 必 要 が あ り ま す

してくれるパターンです。例えば、僕く活 動として割り切ったほうがいい

くで聞けます。

の靴であれば、「革靴」「カジュアル」と（詳細は次号にて）。

いうキーワードを 集 客のためのキー

販売経路を整理する

ワードとして設定しています。
まだまと思います。
. ショッピング モール出 店：物
４

りを出せるからです。
とはいえ、これだ検 索の上 位には来ていませんが、販を行うにあたり、ショッピングモー

株式会社YUANを立ち上げ、現在に至る。

下から販売者目線で、いくらであれ１年ほどかけて上位に持ってくる予

然、出店費などの手数料はかかりま

ルへの出 店は有 効だと思います。当行役員。株式会社ﬁtﬁtでCOO、商品企画から店舗立ち上ば儲かるか考えます。

定です。費 用はあまりかかりません

すが、集客という一番大変な作業をげ・運営、
カタログ販売まですべての業務を統括。2016年、, ０００円で仕入れた
例えば、７が、時間がかかる施策です。
ＳＥＯ施

受け持ってくれます。
しかも、売れて株式会社セシールでネットマーケティング本部統括、常務執, ０００円などで販 売した
靴 を５０策とも呼ばれています。
. 広 告：広 告 も、例えばＳＮＳ
２からの手数料なので、リスクも少なへ。在籍期間中に、数多くの企業Webサイト構築プロジェク

場合、当然儲けは出ますが、果たし上にバナーを表 示 するもの、アフィ

店先は考えなければなりませんが、い。自分たちのブランドを考えての出トのディレクション業務にかかわる。
その後、総合通販企業の,９００ていくつ売れるのか。逆に、９リエイト形 式などさまざまです。
こ一つの販売チャネルとして使用するこ京都府出身。大阪のWeb制作会社でWebディレクターとし円などで販売すれば、売れはするだ

こで重要なのは、広告費にいくら使うか、ということです。ざっくり、◯とは考えるべきでしょう。

P R O F I L E

4◯万 円！ という決め方は、計 画て活躍後、株式会社キノトロープから株式会社ライブドア

ろうが、儲 けはほとんどない。
かと％で販, ０００円でになります。仮に、２３販売すると仮定して、靴一足あたりのコスト構 造を上の図のようにまと【主な著書】『だから、Webディレクターはやめられない』

言って、後から値段をころころ変え
一般的に、男性用の革靴の原価は、るわけにもいかない…。
〜 ％前 後です（商 品 仕 入れでで仕 入れたものを 原 価 率, ０００円はなく、ＳＰＡの場合）。
７35

Shimamoto Daisuke

島元 大輔

株式会社YUAN 代表取締役

30,３３３円ということ
売すると、２３

３０

COMFOLD売上計画

売上計画

16

2018 July/August

会員紹介「こんにちは！株式会社リベルタです」
会社概要〇 社名／株式会社リベルタ〇 住所／東京都渋谷区桜丘町26-1
セルリアンタワー5F〇 TEL ／03-5489-7670〇 ホームページ／https://liberta-j.co.jp/〇 代表者名／代表取締役 佐藤 透
〇 資本金／1,307万5千円〇 設立年月日／1997年2月12日〇 従業員数／87名〇 入会年月日／2007年10月31日

毎日の生活に驚きと感動を…！
【我が社の特徴】「喜びを企画して世の中を面白くする」
を理念として、カテゴリを問わず幅広いジャンルで商品を企画販売しています。
例えば、体の悩みをあっという間に解消するボディーケア商品やコスメ、なかな
か取れなかった汚れが目に見えて落ちる
お掃除や洗濯用洗剤、暑い季節には汗をかけばかくほどひんやりする冷感ウェア、
寒い季節には 10 秒で温まる電熱ウェアなどを提供しています。
中でも、削らずに足裏の角質が自然にボロボロ剥け落ちてキレイな足裏になる、
削らない角質ケア「ベビーフット」は、発売
から 20 周年を迎え、シリーズ累計販売
個数 1,800 万個を突破。 世界 50 カ国以上の国で愛されているヒット商品です。

ベビーフット

週末には欠かせない
馬との大切な時間

私のお気に入りMy Favorite

61
乗馬株式会社ハッピーヘルツ
通販事業部

つぶらな瞳がとても可愛いんです！

とにかく動物が好きで、時間を見つけては 1 人

プアップに向けての課題を残して、「次回も頑張ろう」

でも動物園や水族館へ行きます。 何時間もという気持ちにさせられるスポーツで、そこが乗馬の醍

ぼーっと眺めていることもしばしば。

醐味だと私は思っています。

そんな動物好きが高じて、学生時代に始めたのがス

そして騎乗後、頑張ってくれた馬へ行う「手入れ」

キューバでしたが、年中気軽にできるスポーツを、と思も大切な時間。 体を洗ったり、マッサージをするととていたどりついたのが乗馬です。

も気持ち良さそうにしてくれます。この時間も、動物好

世の中には多種多様のスポーツがありますが、人間

きにはたまらない瞬間です。

以外の動物と一緒に行うスポーツは乗馬くらいではない

例えば、ひどい二日酔いの日でも、馬に会うとすぐでしょうか。動物相手のスポーツなので、自分のコンディに治ります（笑）
。動物の癒しがもたらす「〇〇セラピー」

ションだけ整えればうまくいくわけではなく、馬のコンディというものがありますが、まさにそれと同じ効果をもたらションによっても変わります。

してくれているのだと思うので、1 週間仕事を頑張った

また、それぞれの馬にも性格、特徴があるので、い
つ乗っても
「完璧！」
と思える日はありません。常にステッ17

大平 可奈子2018 July/August

後の週末には欠かせない大切な時間です。

日本ダイレクトマーケティング学会だより
正会員／ 210 名 特別会員／ 8 名賛助会員／ 35 社（平成 30 年 8 月 16日現在）【 月 日開催】コールセンターの
ＡＩ活用をテーマにＤＭフォーラム

46

回ＤＭフォーラムを開催すンターとしてのコールセンターの在り方を考え

16

16

日に第

前になると、急激に顧客を減らしています。これらの会社
は新規顧客の獲得費用が安く、獲得した顧客がもう 1 回

10

10

月

見る機会が多いですが、どの会社も売上が 20 億円の手る。 全 通 話 録 音データなど、コールセンター

最近、化粧品や健康食品のネット通販会社のデータをる。第３部では、２名の講師に加え、企業担

CPO は絶対か？
売上 20 億円の壁に蓄積した大量データをテキストマイニングや松田 芳雄

ディープラーニングを 通じてナレッジ共 有、あるいはチャット

認 識・ 要 約 すボット、 音 声

る な ど、 技 術

はま す ま す 進

化している。

今 回 は、 第１部にＮＴＴコ

ムウェアの武 藤

日本ダイレクトマーケティング学会 理事
早稲田大学大学院 経営管理研究科 非常勤講師

弘 和 氏、 第 ２部に野 村 総 合DM 徒然草

会員数

本学会は、ダイレクトマーケティングの理論的および実証的研究を行い、かつ関連諸学会ならびに諸機関との連絡を図り、ダイレクトマーケティングの発展を期することを目的とします。

前回の DM フォーラムの様子

留 意 点について措 置 命 令 事 件の例 を 挙げな樹氏が、打ち消し表示や体験談等に関する技術を活用したコールセンターソリューションのがら解 説 する。 第２部は、本 研 究 部 会の活研 究 所の神田晴 彦 氏 を 講 師に招いて、ＡＩ

進化や、導入現場での課題、取り組みを紹

性化について意見交換を行う。

エッサム神 田ホール１号 館９階９０２号 室介し、コストセンターではなく、プロフィットセ

45分から開催。 参加費無料。 意

見を幅広く募るため、学会員以外の参加も

14時

当者を交えて、導入に際しての課題や疑問な受け付けている。 問い合 わせは学 会 事 務 局

にて、どを座談会形式で議論する。

まで。

活動報告

［支部・研究部会定例会など］

日顧客＆ブランド戦略

研究部会定例会■７月

消 費 者 行 動に関 する 先 行 研 究では、 実

認 するため、非 計 画 購 買が生 起 すると言われてきた。 はたしてネットスーパーでも 同 様なのかをテーマに、 実 店 舗およびネットスー

パーで行った調 査を、ＤＮＰコミュニケーション

デザインの木 佐 貫 裕 子 氏が発 表した。

学会事務局からのお知らせ■２０１８年度学会誌論文を募集

ダイレクトマーケティングの理論及び実証に関わる研究をテーマに、学会誌 「 DirectMarketingReview」の投稿論文を募集している。 応募締切はvol.18

２０１９年１月７日。詳細は学会ＨＰ（ http://www.
）を参照。
dm-gakkai.jp/ronbuntoko/bosyu.html

24時から開 催。 詳 細は学 会ＨＰに掲 載が変わってきているようです。

中央大学駿河台記念館６階６７０号室になどと言われたものですが、最近は顧客に対する考え方て、

1、2 年は会社を維持できるだけの顧客ベースが必要だ」

予 定。

昔は「顧客ベースが確立するまでは利益は追わない」
とか「何かの事情で新規顧客の獲得ができなくなっても

１４

13

13

日に法 務 研 究 部 会 定 例 部 会 を 開

既存顧客への販促を行っていないので、新規獲得を止めれば顧客は急激に減少します。

９月

ようになると、改善のために新規顧客の獲得を止めます。

店 舗において、 消 費 者は品 揃えの多い店 舗

度があります。新規獲得費用が上がり、CPO を気にする

催 する。２部 形 式で行い、第１部は、部 会

最初は順調に顧客が増えますが、ネットでの獲得には限に長く滞 留 することでより多くの商 品 を 視

以上の販促は行わず、また新しい顧客を獲得にいきます。

長である 太 樹 法 律 事 務 所 弁 護 士の高 橋 善や 3 回しばりという購買回数を規定した定期購入に顧客を誘導し、利益を確保します。 利益が出た顧客にはそれ【９月 日開催 】法務研究部会
定例部会を開催

買ってくれるだけで利益が出ています。そこで最初から 2 回

募集中

支部・研究部会のご案内（ ）は部会長〇関西支部（㈲プロトビジョン代表 菅原 正博）〇九州支部（福岡大学准教授 太宰 潮）〇デジタル・マーケティング・アナリティックス研究部会（東洋大学教授 長島 広太）〇法務研究部会（弁護士 高橋 善樹）〇 WEB コミュニケーション研究部会（（公財）流通経済研究所研究顧問 中島 純一）〇顧客＆ブランド戦略研究部会（早稲田大学名誉教授 亀井 昭宏）〇北海道部会（北海商科大学教授 橋元 理恵）

研究プロジェクト助成企業を募集
本学会では産学連携によるダイレクトマーケティン
グに関する研究を促進するため、助成研究を希望する企業や団体を募集しています。助成企業・団体が希望する研究テーマに関して、研究を希望す
る学会員を募集し、研究結果を報告します。 詳し
くは学会ホームページ「イベント案内」の「研究プロジェクト」をご覧いただくか、事務局までお問
い合わせください。

［お問い合わせ・入会申し込み］
入会申し込みは、別紙入会申込書にて、下記事務局までお申し込みください。
申込書受領後、審査確認の上、事務手続きをいたします。
年会費（入会金なし） 正会員（個人）：10,000 円
特別会員（学生等）：5,000 円 賛助会員（法人等）：50,000 円（一口）■送付先〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F（公社）日本通信販売協会内 日本ダイレクトマーケティング学会 事務局
TEL：03-5645-2400 FAX：03-5651-1199
ホームページにて随時、情報をアップしています。
http://www.dm-gakkai.jp/

2018 July/August18

軽減税率制度説明会を３会場で開催
映される

時をコアタイムとして、４つのシフ

トを 組んでいる。 電 話が着 信 すると、当日

軽減税率制度説明会（東京）JADMAの活動●７月３日

放 映された商 品の画 面が自 動で立ち上がる

消費生活コンサルタント養成講座講師

月からの消 費 税など、効率よく応対できるようなシステムと

●７月４日

倫理委員会

調査委員会

生産性向上委員会（第２回）

宅配事業とＥＣ事業の●７月６日 （特商法） 団体連絡会●７月５日（日本消費者協会）

増 税にともない導 入される軽 減 税 率 制 度に月頃に開催予定。

●７月９日（国土交通省・経済産業省）

通販よろず相談会（東京都委託事業）●７月 日 第２回通販参画支援セミナー＆●７月 日 軽減税率制度説明会（大阪）の数値がまとまり、報告書として発行された。

の調査を実施している。このほど２０１７年対象とした通信販売の利用実態を探るため●７月 日 改正個人情報保護法セミナー●７月 日 軽減税率制度説明会（福岡）●７月 日 理事懇談会

ＪＡＤＭＡでは毎年、全国の一般消費者を第 回全国通信販売利用実態調査報告書〜２０１７年／
通信販売の利用実態〜を発行

次回は、

取り組みなどについて報告した。

携・統合の動きや、カタログ制作での新たな用 紙プロジェクトでは、 製 紙メーカーの提●７月４日

東京・大阪会場には財務省より、福岡会
場には福岡国税局より講師を招き、軽減税
率 制 度の概 要や事 業 支 援 策についての説 明を行った。 質疑応答も活発に行われ、関心
この軽 減 税 率 制 度にの高さがうかがえた。
ついては 次ページでも 要旨を紹介している。また、
でもＱ
国 税 庁のＨＰ（ ※ ）されているほか、全国各＆Ａな どで 詳 しく 説 明
地でセミナーも予定されして、スマートフォン・タブレット等の携 帯 端●７月 日 ＥＣサイト構築セミナー（第２回）●７月 日 サプリメント部会 周年記念パーティー●７月 日 ＥＣサイト構築セミナー（第１回）

https://www.nta.go.jp/taxes/shiraberu/

末からの利用がパソコンを初めて上回った。ほ●７月 日 用紙プロジェクト

今 回の調 査において、通 販の利 用 媒 体とzeimokubetsu/shohi/keigenzeiritsu/index.htm

かに も 通 販の購 入 回 数 や 利 用 金 額 な ど、には担 当 者 宛に送 付 済みで、 会 員 専 用ペー●８月 日 ＥＣサイト構築セミナー（第４回）●８月９日 ＥＣサイト構築セミナー（第３回）（沖縄）●８月１日〜８月３日 アジア通販サミット準備会議

10

ジからダウンロード可能。

入方法はＪＡＤＭＡのＨＰまで。なお会員社, ０００円（税別・送料別）
価格は５、購●７月 日 広報委員会ているので参照のこと。

10

様々な角度から分析している。

名が参 加し日、ディノス・セシール本 社にて用いて情報交換を行っている。

集まり、用紙の需給状況やカタログ制作につ

当 者やカタログ制 作 担 当 者などが定 期 的にた。 用 紙プロジェクトでは、用 紙の仕 入れ担

紙プロジェクトを開 催し、４社

７月

用紙プロジェクトを開催※

12場で開催し、のべ１５１名が参加した。

なっている。

ＪＡＤＭＡでは、 来 年

１１

ついての説 明 会 を 東 京・大 阪・福 岡の３会

東京会場の様子

今 回は、用 紙プロジェクトの前にディノス・
セシール ハートコールセンターを見学した。 同●８月 日 製品安全ＷＧ

回学術大会●８月 日 物流委員会見学会（丸井・レンゴー）

特別シンポジウム講師●８月 日 日本健康科学学会第（健康食品認証制度協議会）

水族館「もぐらんぴあ」 へ

10

センターでは、テレビショッピングコーナーが放2018 July/August

19

34「じぇじぇじぇ！」で有名な久慈市へ行き、「もぐらんぴあ」に寄ってきました。ここは東日本大震災で飼育していた魚のほとんどを失うという、甚大な被害を受けた水族館です。 震
災を乗り越えたわずかな魚と、いくつかの水族館の協力を得て、一昨年、元の地で再開にこぎつけたということでした。
日本各地で起こる自然災害に胸を痛めることが多い昨今ですが、忘れることなく、自分にできる支援を続けていきたいと思います。

今月のひとコマ25■正会員㈱三協パーツ商会 ㈱聖凰■賛助会員
日本システム開発㈱ カワセコンピュータサプライ㈱㈱電話放送局
オリックス㈱㈱フィードフォース ㈱日立物流
正会員／ 462 社
賛助会員／ 191 社
合計／ 653 社（平成 30 年 8 月 13 日現在）

J A D M A 新聞

10

30 27 26 25 19 18 13 12 11

31 30 24 23

10

27

新規入会社
会員数

JADMA Newspaper / JULY・AUGUST

北限の海女の実演もみることができます！

引 上 げされるのに合わせて、 軽 減 税 率 制なる例がある」 とし、売上計上方法が発売 上 計 上 方 法により、その適 用 税 率が異10月１日から消費税が ％に度が実施されます。 軽減税率の対象品目

送 基 準か着 荷 基 準かで異なると説 明され２０１９年

は、酒 類・外 食を除 く 飲 食 料 品と、定 期ています（図表２）。

図表 2

購 読 契 約に基づく 週２回以上 発 行される

新税率【申込み】が「税率引上げ」後→ 経過措置適用外→ 新税率が適用される。

新聞とされています。

譲渡

なお、通信販売に係る経過措置として、申込みが導 入されま す。 それまでの間は「 区 分条件提示「指定日前（税率引上げの６カ月前）にそ新税率【条件提示】が「指定日」後→ 経過措置適用外→ 新税率が適用される。

記載請求書等保存方式」 が採用され、こ譲渡の販 売 価 格 等の条 件を提 示し、又は提 示申込み加した請 求 書 等の発 行や記 帳などの経 理

条件提示れまでの記 載 事 項に税 率ごとの区 分 を 追

旧税率する準 備 を 完 了した場 合において、税 率

譲渡件に従って税率引上げ日以後に行われる商

申込み

条件提示

品の販売については、旧税率が適用される」

税率引上げ（H31.10.1）とされています（図表１）。

6 カ月

また、税率引上げをまたぐ取引の適用

指定日（H31.4.1）

税率については、「通信販売において、税率

通信販売に係る経過措置

引上げの経過措置の適用がなかったとして

図表 1

引 上げ日前に申 込みを受け、提 示した条

消費税の軽減税率制度について

10

税率引上げをまたぐ取引の適用

申込み

発送

到着

【発送基準】で売上計上したとしても、H31.10.2 時点で売上計上→ 新税率が適用される。
※棚卸資産の譲渡を行った日は、その引渡しのあった日とする（消基通 9-1-1）。
※棚卸資産の引き渡しの日がいつであるかについては、例えば、出荷した日、相手方が検収した日、相手方において使用収益ができることとなった日、検針等により販売数量を確認した日など、当該棚卸資産の種類及び性質、その販売に係る契約の内容等に応じてその引渡しの日として合理的であると認められる日のうち、事業者が継続して棚卸資産の譲渡を行ったこととしている日によるものとする（消基通 9-1-2）。

※https://www.nta.go.jp/taxes/shiraberu/zeimokubetsu/shohi/keigenzeiritsu/index.htm

今年の 5 月に事務局に入りました宮崎です。入局から 3 カ月が経ちましたが、

JADMA NEWS

会員の皆さまや JADMA のスタッフの方々に囲まれて、毎日が充実しています。

事務局
だより
宮崎

10

も、税率引上げ時をまたぐ取引については、【着荷（到着）基準】で売上計上→ H31.10.3 時点で売上計上→ 新税率が適用される。

月１日からは、「適格請求【発送基準】で売上計上→ H31.9.30 時点で売上計上→ 旧税率が適用される。

２０２３年

到着

書等保存方式」（いわゆるインボイス制度）

H31.10.3を行い保存する必要があります。

発送

H31.10.2には、全 国 各 地のセミ
国 税 庁のＨＰ （※）

申込み

税率引上げ
（H31.10.1）

ナー開催案内を含む詳細情報が掲載され

H31.9.30

ほどよろしくお願いいたします。

H31.9.29ていますので、各社ご確認のうえ、準備の【条件提示が指定日後となるなど、経過措置の適用はない取引】事務局では主にセミナーの運営関係を担当しており、先輩の皆さんの背中を懸命に追いかけています。
充実といえば、JADMA に入って一番充実しているのは、日々のお昼ご飯です。
事務局の周りには、昼時には戦場のようなとんかつ屋さん、曜日限定オープンのラーメン店、昼に魚定食を出す居酒屋さん、昔ながらのクリームパンのお店、複拓人

雑な味と香りの広がるカレー屋さん、現地の言葉がとびかうタイ料理店、などなど。

セミナーの申込み周りを担当。
その他 委員会のサポートもしています。

おいしいお店がたくさんあり、毎日のランチが楽しみです。楽しみすぎて、入局のときよりもお腹まわりがだいぶ充実してきた感があります。
JADMA にお越しの際にランチ場所にお困りでしたら、ぜひ宮崎までお尋ねくだ
さい！

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公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

ジャドマニューズ

偶数月 25 日発行

編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会広報委員長 阿部嘉文 事務局 菅原奈穂・田邉薫〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F TEL 03-5651-1155 URL http://www.jadma.org/
編集協力／ウィズワークス株式会社 鵜沢洋美 デザイン／大洋印刷株式会社 大洋シアン デザインチーム 加藤剛 印刷／図書印刷株式会社