第４回 代理店業務品質検討ワーキング・グループ【別紙４】業務品質評価基準一覧（見直し案）に関する意見照会結果
業務品質評
価区分

業務品質評価項目

Ⅰ．
顧客対応

(1)
①
お客さまニー 意向把握・確ズに合致した 認義務
提案の実施に向けた募集に関する態勢整備

Ⅰ．
顧客対応

評価の視点

基本応用
新№区分

基本項目

(1)
③
お客さまニー 情報提供義務
ズに合致した （比較推奨販提案の実施 売）に向けた募集に関する態勢整備

414

見直し後の設問

公的保険制度に関して、お客様の意向を踏まえて情報提供を行う態勢を整備(公的保険制度の説明ツールの配備等)している

以下の事項が明文化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている

回答者

代理店・消費者団体等ご意見

コメント「お客様の意向を踏まえて情報提供を行う態勢を整備(公的保険制度の説明ツールの配備等)している」について、「保険募集人の体制整備に関するガイドライン」では、保険会社等の情報提供ツールとなっているが、現状生保各社からのツール提供はないため、基本項目に設問を新設する場合は提出証跡資料について具体的な説明ツールを明示すべきと考える。

「保険募集人の体制整備に関するガイドライン」において、「公的保険制度に関する情報提供にあたっては、例えば、保険会社等の情報提供ツールのほか、特に老齢年金制度については当協会が作成している情報提供ツール (別紙４)を使用して情報提供を行うことも方法の１つとして考えられる。」ことを、お示ししておりますので、原案のままとします。

「【商品の提示・推奨時の留意点】の分け方にについて。
（～～の場合）の表記のある設問（=「3.対象外」の選択肢がある設問）と、（～～の場合）の表記がない設問（＝「1.記載あり」「2.記載なし」のみの設問）を、別にまとめたほうが見易くなると思う。
可能であればNo自体を分けた方がいいかと思う。

「保険募集人の体制整備に関するガイドライン」との平仄から、原案のままとします。
なお、ご意見を踏まえ、改行位置を修正します。

代理店・消費者団体等 「【商品の提示・推奨時の留意点】に表記について。
（～～の場合）の後を改行すると見易くなると思う。
例）（お客さまの意向に合致する商品のうち、保険募集人の判断によってさらに絞込みを行った上で商品を提示・推奨する場合）
商品特性や保険料水準等の客観的な基準・理由等を説明すること【商品の提示・推奨時の説明事項】比較推奨販売の手法等に応じた以下の事項※該当しないものは「3.対象外」を選択
お客さまの意向に沿って商品を選別して提案する場合（いわゆるロ方式）
その客観的な基準や理由（商品特性や保険料水準等）
代理店（募集人）側の理由・基準により特定の商品を提案する場合（いわゆるハ方式）
その基準や理由等（特定の保険会社との資本関係やその他の事務手続・経営方針上の理由を含む）
基本的には比較推奨販売を行わないものの、お客さまの求めに応じて例外的に比較推奨販売を行うことがある場合は、その旨【商品の提示・推奨時の留意点】比較推奨販売の手法等に応じた以下の事項※該当しないものは「3.対象外」を選択
基本項目

取扱商品の中から、お客さまの意向に基づき比較可能な商品（保険募集人が把握したお客さまの意向に基づき、保障内容等の商品特性等に基づく客観的な商品の絞込みを行った場合には、当該絞込み後の商品）の概要を明示し、お客さまの求めに応じて商品内容を説明すること比較可能な商品の概要明示にあたっては、「商品名・引受保険会社名」が記載された一覧のみでは不十分であり、商品案内パンフレットにおける商品概要のページ等を用いて、商品内容の全体像が理解できる程度の情報を明示すること（お客さまの意向に合致する商品のうち、保険募集人の判断によってさらに絞込みを行った上で商品を提示・推奨する場合）商品特性や保険料水準等の客観的な基準・理由等を説明すること（特定商品を推奨する主たる理由が手数料水準である場合）そのことを説明すること
形式的には客観的な基準・理由等に基づく商品の絞込みや提示・推奨を装いながら、実質的には代理店が受け取る手数料水準の高い商品に誘導するために商品の絞込みや提示・推奨を行わないこと
取扱う商品全体または特定商品分野内における実際の取扱商品数よりも多くの商品から選択できるかのような表示を行わない等、比較可能な商品の範囲についてお客さまに誤認を与えないための措置を講じること（商品特性や保険料水準等の客観的な基準・理由等に基づくことなく、商品を絞込みまたは特定の商品を提示・推奨する場合）合理的な基準・理由等（特定の保険会社との資本関係やその他の事務手続・経営方針上の理由を含む）をお客さまに分かりやすく説明すること（店舗や保険募集人ごとに基準・理由等が異なる場合）店舗や保険募集人ごとの基準・理由等をお客さまに分かりやすく説明することに加えて、例えば当該代理店として提示・推奨する商品の範囲を示す等、お客さまの商品選定機会を確保すること自らが保険会社の委託を受けた者ではない（「所属保険会社とお客さまとの間で中立である｣等）とお客さまが誤認することを防止するための適切な措置を講じること・保険会社のために保険契約の締結の代理または媒介を行うという自らの立場について明示することや、自らの立場の表示等を適切に行うための措置を明文化した上で、適切にその実施状況を確認・検証する態勢を構築する等の対応が必要（｢所属保険会社の間で公平・中立である｣ことを表示する場合）商品の絞込みや提示・推奨の基準・理由等として、特定の保険会社との資本関係や手数料の水準、その他の事務手続・経営方針等の事情を考慮することがないよう留意すること【比較推奨販売に係る記録等の保存および適切性の確認・検証】
比較推奨販売に係る記録や証跡等の保存等を行い、定期的にその実施状況の適切性の確認・検証を行うこと

Ⅰ．
顧客対応

(1)
⑤
お客さまニー 特定保険契約
ズに合致した 募集に関する提案の実施 ルールに向けた募集に関する態勢整備

28

以下の事項が明文化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている※全て「1.はい」であれば達成※特定保険契約を取扱っていない場合は「3.対象外」を選択

No29のように、特定保険契約を取扱う代理店のみ対象
代理店・消費者団体等 と文頭に表記したほうが、表記の統一にもなり、分かり易くなるかと思う。

評価の視点が「特定保険契約募集に関するルール」であり、「※特定保険契約を取扱っていない場合は「3.対象外」を選択」を表記している事を踏まえて、原案のままとします。

No29のように、特定保険契約を取扱う代理店のみ対象代理店・消費者団体等 と文頭に表記したほうが、表記の統一にもなり、分かり易くなるかと思う。

評価の視点が「特定保険契約募集に関するルール」であり、「※特定保険契約を取扱っていない場合は「3.対象外」を選択」を表記している事を踏まえて、原案のままとします。

【特定保険契約の場合】
特定保険契約の場合は以下の情報を把握すること
収益獲得を目的に投資する資金があるか預金とは異なる中長期の投資商品を購入する意思はあるか
資産価額が運用成果に応じて変動することを承知しているか【特定保険契約に係る禁止行為】
以下の事項の禁止
お客さまに迷惑となるような時間の電話または訪問契約締結にあたりお客さまへの利益提供や損失が生じた場合の補てん等ならびに補てんの約束等【特定保険契約に係る適合性確認】
適合性確認のための以下の情報を収集すること

基本
項目

お客さまの年齢
職業
資産・収入等の財産状況
過去の金融商品の取引・購入経験
保険料原資が既に締結されている金融商品の満期金または解約返戻金である場合、当該金融商品の種類
加入目的
特に「高齢のお客さま」に関して、「理解能力や判断能力」、「投資経験」、「投資性資産の保有割合」等の観点を踏まえた、一般的な適合性確認の基準に比してより一層厳格な適合性確認の基準（適合性を判断する上で、不適当と認められる場合には当該勧誘を中止する旨を含む）
収集したお客さまの情報、加入目的等に照らして不適当と認められる勧誘を行わないよう、適合性確認の基準や方法、当該基準に該当する場合の具体的な方策

30

Ⅰ．
顧客対応

Ⅱ．
アフターフォ
ロー(1)⑨お客さまニー 募集資料等のズに合致した 適切な管理提案の実施に向けた募集に関する態勢整備

適合性確認について、実施状況を全件記録する態勢（ヒアリングシート等による、属性情報・資産収入等の財産状況・過去の金融商品の取引購入経験・保険料原資が金融商品となる場合の当該金融商品・加入目的等の情報の管理等）を整備している※特定保険契約を取扱っていない場合は「3.対象外」を選択「【保険会社作成の募集資料（パンフレット等）の管理】」の一文は不要ではないでしょう
か。
基本項目

45

【保険会社作成の募集資料（パンフレット等）の管理】
保険会社の募集資料（パンフレット等）が適切に管理されている（管理簿等による一覧管理が行われている、期限切れ資料の廃棄が行われている）

代理店・消費者団体等

保全対応について、以下の事項を行っている※全て「1.はい」であれば達成

旧61～旧66 は、最終的には「全項目達成か否かのオールオアナッシング方式」となりました
が、途中まで選択肢として存在し、現時点でも「将来の採用を継続的に検討する」と位置付けられている、いわゆる点数方式を念頭に置き、「規程が存在するだけ」と「実際に運用態勢が整備されている」で点数に差を付けることが必要との共通理解のもとに設定された設問と理解している。
また、これらの項目に限らず、本基準全体を通して、応用項目に分類されている「運用状況代理店・消費者団体等 が別組織によって管理・牽制されている」と併せて「規程(Plan)」「運用(Do)」「牽制(Check/See)」に分離してそれぞれの段階を評価する、という骨格を表現する構造と理解している。
将来、点数方式が採用される際に、改めて分離するのであれば、今回削除・統合しても問題が無いことは理解できるが、記録・備忘を含めたその負荷を考慮すると、敢えて削除・統合せず、存置が望ましいと考える。

(3)⑫
アフターフォ アフターフォロー
ロー時の顧 時の顧客対応
客対応態勢 態勢の整備

63

ご意見を踏まえ、削除します。

「点数方式」を採用するか否かについては検討を継続しますが、受審代理店の視点でできるだけ単純な基準とすることを優先して、原案のままとします。
なお、PDCAサイクルをベースに基本項目と応用項目を区分することについては、引き続き知見を集積して実現可能かを模索していきます。

受付・保険会社への取次等の一連の流れ（保険会社から代理店で取次がず保険会社のコールセンター等への案内を求められている場合は当該案内をすること）が明文化されている
保全対応もれが発生しない態勢（保全対応状況の一覧管理および対応状況確認等）を整備している
64

失効契約に対する復活勧奨について、以下の事項を行っている※全て「1.はい」であれば達成

代理店・消費者団体等順番を入れ替えた方が自然かと思う。

旧61～旧66 は、最終的には「全項目達成か否かのオールオアナッシング方式」となりました
が、途中まで選択肢として存在し、現時点でも「将来の採用を継続的に検討する」と位置付けられている、いわゆる点数方式を念頭に置き、「規程が存在するだけ」と「実際に運用態勢が整備されている」で点数に差を付けることが必要との共通理解のもとに設定された設問と理解している。
また、これらの項目に限らず、本基準全体を通して、応用項目に分類されている「運用状況代理店・消費者団体等 が別組織によって管理・牽制されている」と併せて「規程(Plan)」「運用(Do)」「牽制(Check/See)」に分離してそれぞれの段階を評価する、という骨格を表現する構造と理解している。
将来、点数方式が採用される際に、改めて分離するのであれば、今回削除・統合しても問題が無いことは理解できるが、記録・備忘を含めたその負荷を考慮すると、敢えて削除・統合せず、存置が望ましいと考える。

基本項目

ご意見を踏まえ、No.64とNo.65の順番を入れ替えます。
「点数方式」を採用するか否かについては検討を継続しますが、受審代理店の視点でできるだけ単純な基準とすることを優先して、原案のままとします。
なお、PDCAサイクルをベースに基本項目と応用項目を区分することについては、引き続き知見を集積して実現可能かを模索していきます。

対応フロー（対象契約リストの担当者あて連携→お客さまあて連絡等）が明文化されている
対応もれが発生しない態勢（チェックリストや自社役席者による確認等）を整備している
65

失効（未収解除を含む）防止に向けた入金勧奨について、以下の事項を行っている※全て「1.はい」であれば達成代理店・消費者団体等

順番を入れ替えた方が自然かと思う。

ご意見を踏まえ、64と65の順番を入れ替えます。

旧61～旧66 は、最終的には「全項目達成か否かのオールオアナッシング方式」となりました
が、途中まで選択肢として存在し、現時点でも「将来の採用を継続的に検討する」と位置付けられている、いわゆる点数方式を念頭に置き、「規程が存在するだけ」と「実際に運用態勢が整備されている」で点数に差を付けることが必要との共通理解のもとに設定された設問と理解している。
また、これらの項目に限らず、本基準全体を通して、応用項目に分類されている「運用状況代理店・消費者団体等 が別組織によって管理・牽制されている」と併せて「規程(Plan)」「運用(Do)」「牽制(Check/See)」に分離してそれぞれの段階を評価する、という骨格を表現する構造と理解している。
将来、点数方式が採用される際に、改めて分離するのであれば、今回削除・統合しても問題が無いことは理解できるが、記録・備忘を含めたその負荷を考慮すると、敢えて削除・統合せず、存置が望ましいと考える。

「点数方式」を採用するか否かについては検討を継続しますが、受審代理店の視点でできるだけ単純な基準とすることを優先して、原案のままとします。
なお、PDCAサイクルをベースに基本項目と応用項目を区分することについては、引き続き知見を集積して実現可能かを模索していきます。

「点数方式」を採用するか否かについては検討を継続しますが、2023年度は、受審代理店の視点でできるだけ単純な基準とすることを優先して、原案のままとします。

108 個人情報を管理するシステムへの社内からのアクセス状況（ログ）を定期的にモニタリングし、必要に応じて不必要なアクセスが多い従業員への指導等を行っている

旧114 と旧115 は、最終的には「全項目達成か否かのオールオアナッシング方式」となるが、途中まで選択肢として存在し、現時点でも「将来の採用を継続的に検討する」と位置付けられている、いわゆる点数方式を念頭に置いた、「ログを取得しているだけ」と「ログモニタリン代理店・消費者団体等 グ・指導まで行っている」で点数に差を付けるための設問と理解している。
将来、点数方式が採用される際に、改めて分離するのであれば、今回削除・統合しても問題はないが、記録・備忘を含めたその負荷を考慮すると、敢えて削除・統合せず、存置が望ましいと考える。

117 従業員が会社所定（会社がセキュリティ上問題ないと判断したもの）以外のメールアドレスを業務上使用できないようシステム制御している

位置の移動については異論ないが、「Web メールの利用が可能なサイトへのアクセス禁止」などの例示を削除した「会社所定以外のメールアドレスを業務上使用できないようシステ
代理店・消費者団体等 ム制御」という表現のみでは、何を求められているのかを理解できないことも懸念されるので、存置が望ましいと考える。

2022年度調査において、Webメールであってもセキュアなものがあることが確認され、すべてのWebメールの利用が可能なサイトにアクセスすることを禁止するような表現は適切ではないことから、原案のままとします。

旧123 と旧124 は、上記「旧114、115」と同じ趣旨で設定された設問と理解しているので、上記108 に記載と同じ理由で、敢えて削除・統合せず、存置が望ましいと考える。

「点数方式」を採用するか否かについては検討を継続しますが、2023年度は、受審代理店の視点でできるだけ単純な基準とすることを優先して、原案のままとします。

旧152 と旧155 は、上記「旧114、115」と同じ趣旨で設定された設問と理解しているので、上記108 に記載と同じ理由で、敢えて削除・統合せず、存置が望ましいと考える。

「点数方式」を採用するか否かについては検討を継続しますが、2023年度は、受審代理店の視点でできるだけ単純な基準とすることを優先して、原案のままとします。

当該項目については、未だに潜脱的スキーム（募集手数料を雇用部分として低い固定報酬を支払い、多くを募集人が設立している法人に支払う等）で募集人移籍を促す代理店の噂が後を絶たない。顧客本位という部分では顧客からは見えない部分であり審査的にも難しいとは思うが、公的保障を補完するという使命である保険募集人が社会保障制度の潜社会保険の潜脱行為がない旨を全件確認している（採用直後から社会保険に加入しているか、給与支払が4~6月のみ意図的に低位でないか、意図的に社会保険対象外の期間を設けていない
166
代理店・消費者団体等 脱を行っていることは職業倫理的にも問題があると思うので、文言追加か審査自体を保険か、短時間勤務者においても適切に把握しているか）
会社からの募集人毎の手数料明細から追跡しどの口座に当該代理店が支払っているかを追跡するなど審査を厳しくしていただくことを希望する。潜脱している代理店が評価運営制度に合格されると、その制度が認知されたと判断し、追随する代理店が出る可能性もあり業界の健全性を棄損することが懸念される。

当設問はご指摘の通り、法令で求められている対応など、代理店として取り組むべき基本的な項目であり、代理店事業を行う上で前提となると考えております。引き続き業務品質調査の実績を踏まえ、調査方法の高度化を検討してまいります。

対応フロー（対象契約リストの担当者あて連携→お客さまあて連絡等）が明文化されている
対応もれが発生しない態勢（チェックリストや自社役席者による確認等）を整備している
Ⅲ．
(7)⑯
個人情報保 個人情報保 個人情報保護
護
護に係る態 に係る態勢の勢整備・業 整備
務運営⑰
個人情報保護に係るシステム面の整備

応用項目

基本項目
121

Ⅳ．
ガバナンス

Ⅳ．
ガバナンス

(8)
コーポレートガバナンスに関する態勢
整備・業務
運営

【該当社のみ】㉔
募集関連行為委託等の対応(9)㉘
コンプライアン 募集人管理
ス推進態勢

148

OS/ソフトウェアの更新状況を本社のシステム担当部門・あるいはシステム担当者が把握・管理する仕組みが整備され、保守サポートが切れたOS/ソフトウェア（Windows7以前のWindows等）を使用していない

募集関連行為委託先の取組み状況についてのモニタリングについて、以下の事項を行っている※全て「1.はい」であれば達成

代理店・消費者団体等

代理店・消費者団体等規定された業務範囲を逸脱しないような業務フローとなっているか、募集関連行為委託先の取組み状況についてのモニタリング項目を規定している

基本項目

募集関連行為委託先の業務運営状況について、募集関連行為従事者としての業務範囲を逸脱していないか、お客さまの承諾を得る仕組みがあるか等、規定された項目に基づきモニタリングしている

1/2

第４回 代理店業務品質検討ワーキング・グループ【別紙４】業務品質評価基準一覧（見直し案）に関する意見照会結果
No.

回答者
命保険

ご意見会

事務局コメント

旧No.184の削除に関し、「廃業等募集人情報登録制度」は保険契約者等の利益保護および保険事業の健全な発展に資することを目的としていることから、在籍し社ている募集人が本制度登録された場合の対応に関し、保険会社任せにするのではなく代理店として態勢整備することは必要と考える。

廃業等募集人情報登録制度の登録情報につきまして、生命保険協会・保険会社間で共有されるものであり、代理店に求める取組みとしては限定的であるため削除しております。

1

生

2

代理店・消費者団体等

旧No.156の削除に関し、「募集フローの適切性」については他の設問で確認できることは対応理由の通りであるが、「募集関連行為委託先からの契約実績について管 募集関連行為委託先にかかわらず、「契約実績の管理」については、理し」を削除する必要は無いと思われるので、当該部分のみ存置するか、もしくは旧No.155 等との統合が適当と考える。
アフターフォローを通じて確認できるため削除しております。

3

代理店・消費者団体等

旧No.157の削除に関し、比較サイト運営者のみを対象とした設問としては不要である点については異論ないが、列挙された3 項目については、議論の結果として採用ご指摘を踏まえ、新No.148に追加しております。
された内容でもあり、項目削除の場合は、旧No.155 等に追加するのが適当と考える。

4

ご指摘の通り、「公的保険制度」についても範囲は様々です。新設す
一口に『公的保険』と言っても、その内容は非常に奥深く、またさらには公的医療保険、介護保険、更には障害者福祉等、単独での公的保険のみの教育なのか、また る設問では、各代理店がお客様の意向を踏まえて情報提供を行うには横連携まで教育しているのか、何処から何処まで把握しているのかまでチェックする必要があるのではないか。その為には例えば生保協会がそのテキストを作成し、そのテ あたり、必要な「公的保険制度」を定め、教育を実施していることを求代理店・消費者団体等
キストを基に募集人に対しての試験等を行うなどしなければ、質の担保と把握は難しいのではないだろうか。生保協会で公的保険のテキスト作成が難しいのであれば、外 めています。なお、生命保険協会では「継続教育テキスト」を提供して部機関に委託しても良いのではないだろうか。
おり、昨年、監督指針改正への対応として、その別冊として「公的保険制度テキスト」を新規作成しています。

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