新入生を対象とした ICT 環境セットアップ支援の実施とその評価～支援者の視点から～
山本 望実 1), 尾崎 拓郎 2)
1) 大阪教育大学大学院 教育学研究科
2) 大阪教育大学 情報基盤センター{j2197031), ozaki2)}@ex.osaka-kyoiku.ac.jp

Implementation and Evaluation of ICT Environment Setup Support for New
Students -from the Perspective of SupportersNozomi YAMAMOTO 1), Takuro OZAKI 2)
1) Graduate School of Education, Osaka Kyoiku Univsity
2) Center for Information Communication and Technology, Osaka Kyoiku Univsity
概要
大阪教育大学 ICT 教育支援ルームでは，新型コロナウイルスの影響を受け，2020 年度より，オンラインでの PC セットアップ支援を実施している．2020 年度の課題を踏まえ，2021
年度はメッセージングアプリを用いた対話的ハイブリッド型応答システムの構築を行った．
本研究では，相談対応の利便性が向上したことを示すため，新入生を対象とした ICT 環境セットアップ支援について，実際に対応を行ったスタッフに対する調査を行った．その結果，2020 年度と比較して相談対応の利便性が向上したことを確認できたので，支援者視点によるシステムの有用性について報告する．
2.2 ICT 教育支援ルームの 2020 年度の活動

1 はじめに2020 年度は，新型コロナウイルスの影響を受新型コロナウイルスの影響を受け，大阪教育

け，オンラインによる支援を実施した．相談者が大学 ICT 教育支援ルームでは，2020 年度より，オ質問内容を Web フォームに入力し，FAQ に基づいンラインでの支援を実施している．2020 年度の課

た自動応答スクリプトを組み込んだメール返信を

題を踏まえ，2021 年度は相談者に対して個別最適行うシステムを活用した結果，対応時間の短縮やな支援実施を目的に，利用の敷居が低く，相談者対面による対応機会の削減という成果を上げてき―支援者間におけるコミュニケーションを促進可た [3]．しかし，支援者から回答を送信しても返信

能な相談窓口の設置を行った．

がなく，解決の確認が取れなかったり，フォーム

本稿では，構築したシステムを用いて実施しに入力された内容からは相談内容の詳細が分かりた，新入生を対象とした ICT 環境セットアップ支にくかったりといった課題があった．対面での支援について，実際に対応を行ったスタッフの視点

援であれば即時状況を質問するのに対して，相談から調査を行った結果について報告を行う．

者とのコミュニケーションの困難さが露呈する結果となった．

2 研究背景そのため，2021 年度は，相談者が返信しやすく，支援者も質問をしやすくなるように双方の視点か

2.1 ICT 教育支援ルームについて
大阪教育大学 ICT 教育支援ルームでは，全学的な ICT 利活用の推進のため，学生や教員を対象にICT 環境のセットアップ等の ICT 利活用支援を行っている[1][2]．例年 4 月には，新入生に対して PCらユーザビリティの向上を行った．

3 提案システムオンライン支援実施にあたり，相談者及び支援者双方の視点からのユーザビリティ向上のため，セットアップ支援を実施している．

汎用的なメッセージングアプリケーションを用い313

た，対話的ハイブリッド型応答システムの構築を行った[4]．

3.3 提案システムの支援者側の利用フロー
提案システムの支援者側の利用フローを以下

3.1 提案システムの概要に示す．

提案システム[4]の概要を図 1 に示す．相談者側

1. 相談者から LINE メニュー内にある「スタッフの UI には LINE 公式アカウントを利用した．支援に相談」ボタンが選択された場合，Slack に通者による対応工数を削減するため，システム利用知が送信される．

者に対して初めは自動応答で対応し，準備した対応方法での解決が困難な場合は LINE のメッセー

2. 通知を受けとった支援者は，Google スプレッドシートを確認する．

ジによる有人対応、それでも解決が困難な場合に

3. 目次シートから該当する相談者のシートを開は Zoom や対面によるリアルタイムの有人対応とく．目次シートは，最終更新日時の新しい順にいう順に遷移していくようになっている．

並んでいるため，該当する相談者のシートは上部に表示されるようになっている．
4. 相談者の個人シートからのメッセージ履歴を確認し，相談に対して返信を行う形で対応を実施する．

4 支援者へのシステムのユーザビリティに関するアンケート実施
図 1

提案システムのユーザビリティについて支援提案システムの概要

者からの視点を調査するため，実際に 2021 年 4 月に新入生支援を行った ICT 教育支援ルームの学生

3.2 提案システムの支援者側の UI
提案システムの支援者側の UI を図 2 に示す．

スタッフに対してアンケートを実施した．2020 年

相談者とのメッセージ送受信は Google スプレッ度と比較して，相談対応の利便性について調査すドシート上で行う．相談者ごとにシートが分割さるため，システムのユーザビリティ，相談内容のれており，個々の送受信履歴の確認及び相談者へ把握の容易さ，解決確認の有無及び返信分量の増のメッセージ送信が可能になっている．支援者側

減の 4 つの項目について質問した．アンケートのからのメッセージ送信はテキストに限られる仕様

概要は以下の通りである．となっている．画像等の送信は不可能であるため，・対象者：ICT 教育支援ルーム学生スタッフ

返信には別途公開されているマニュアルの URL・対象調査人数：13 名を送信する形をとっている．

・回収人数：11 名（回収率 84.6%）

また，支援者への通知は，普段からスタッフ

・対象調査期間：2021 年 8 月 10 日〜8 月 31 日間の連絡等に利用しているビジネスメッセージン

相談内容把握の容易さ，解決確認の有無及び返信分量の増減の項目については，2020 年度の相談グアプリである Slack を利用している．

対応との比較が必要になるため，2020 年度以前から対応を行っているスタッフにのみ回答を依頼している．
4.1 システムのユーザビリティに関するアンケー
ト結果
システムのユーザビリティに関する各質問は，5 件法のリッカート尺度を用いた．アンケートへの回答結果を表 1 に示す．平均値について，「良い」という回答に対しては+2 ポイント，「やや良い」という回答に対しては+1 ポイント，「どちらとも図 2言えない」という回答に対しては 0 ポイント，「あ提案システムにおける支援者側の UI

まり良くない」という回答に対しては-1 ポイント，「良くない」という回答に対しては-2 ポイントと314

して算出した．ページ遷移数及び機能の充足の項目については，評価値が他の項目と比べてやや低いため改善の余地があるが，全体としては肯定的な評価を得た．

表 1

システムのユーザビリティに関するアンケート結果 (n=11)

5 考察
アンケートの結果，システムのユーザビリテ
ィについてページ遷移数や必要な機能等の改善の余地がある項目もあるが，概ね良好であった．また，相談内容の把握について，相談者への追質問が容易になったことや，相談者の応答速度が速く

項目名-2-10+1+2平均なったことから，相談内容の把握が容易になった

操作方法の明瞭さ

00074+1.36と言える．また，解決確認が取れる件数が増加し個人ページの視認性

00

164+1.27

01127+1.36ていることや，返信回数は増加しているものの文

目次ページの視認性
ページの遷移数

02441+0.36

機能の充足10244+0.91

4.2 2020 年度の相談対応との比較に関するアンケート結果
2020 年度の相談対応との比較に関する各質問への回答結果を図 4 に示す．相談者への質問の容易さについては，全員が容易になったと回答している．相談者の応答速度についても，7 割が速くなったと回答しているが，Zoom による対応と比較して応答速度が遅くなったという意見もあった．
また，相談者からの解決報告について，約半数が増加したと回答した．返信の文章量については，約半数が減少したと回答し，返信回数については，8 割以上が増加したと回答する結果になった．支
援が容易になったかという質問に対しても，全員が容易になったと回答している．
また，アンケートの自由記述欄には，「システ章量が減少していることから，相談者とのコミュニケーションが取りやすくなったと言える．これ
らの結果から，2020 年度と比較して，相談者とのコミュニケーションを促進し，相談対応の利便性を向上させることができた．

6 まとめ
本稿では，構築したシステムを用いて実施した，新入生を対象とした ICT 環境セットアップ支援について，実際に対応を行ったスタッフの視点から調査を行った．その結果，2020 年度と比較して相談対応の利便性が向上したことから，スタッフの視点から見たシステムの有用性について示すことができた．
今後の課題としては，アンケートに寄せられたシステムの機能追加等，支援者側の UI の更なる向上が挙げられる．

参考文献

ムとしても直感的で使いやすかった」という意見や，「支援者側からも，画像や動画を送信できる機能があった方がいい」，「情報配信のため，一斉送信の機能がほしい」といった意見が寄せられた．

図 3

相談対応の 2020 年度との比較に関するアンケート結果

315[1] 尾崎拓郎，糸数学，岡本匡史，佐藤隆士，ICT
教育支援ルームによる全学的な ICT 教育支援の取り組み，大学 ICT 推進協議会 2015 年度
年次大会，2b1-9(2015)．
[2] 尾崎拓郎，佐藤隆士，BYOD 環境利用を促進するための ICT 教育支援ルームの活用，大学ICT 推 進 協 議 会 2018 年 度 年 次 大 会 ，MP-12(2018)．
[3] 山本望実，尾崎拓郎，自動応答システムを活用したオンライン IT サポートデスクの構築と運 用， 情報 科 学技 術フ ォー ラム 2020 ，
N-007(2020)．
[4] 山本望実，尾崎拓郎，汎用的なメッセージン
グアプリケーションを用いた対話的ハイブリッド型応答システムの構築 〜新入生を対象とした ICT 環境セットアップ支援の実施に向
けて 〜， 情報 科 学技 術フ ォー ラム 2021 ，
N-018(2021)．