リレーコラム
特集
おもてなしの極意

リ レ ー コ ラ ム［第18回］「経営していますか？」す。おおよそ以下のとおりです。
会社において仕事をするという面では、昨日と同じ今日、そして明日も同じというように、一人一人がまったく変化をしないというのが困ります。
社員達が仕事を毎日ただ続けるだけで、もっと能率的にできる方法はないだろうか、或いはもっと改良できる点はないだろうか、と考えないようでは、会社の進歩が望めないからです。
我々は、会社の仕事はどの一つでも経営と考えなければなりません。どんなに小さな仕事でも、それが経営であると考えるとき、そこに改良工夫すべき点が見つかったり、時には新しい発見が生まれたりするものです。多くの人や会社が、自分達は一生懸命努力していると思っていることでしょう。
しかし、その中で成功する人や成功する会社がまれであるということは、前述の経営の観念に欠け、自らの仕事に何らの工夫をなさず、ただ漫然と仕

新年賀詞交歓会
通販商品
人気のひ・み・つ通販110番氏が書いた本に出ている話をすることにしていましてほしいということです。これができれば、その会社は必ず発展し成功します。そして将来、これを実践した人は立派な経営者となることでしょう。
また、松下幸之助氏はこんなことも話しておら
れます。

事業者相談

聞くのが初めての人たちが多ければ、松下幸之助

一人がこの言葉を思い浮かべ、その上で毎日努力

不確実性の時代といわれますが、この不確実性というのはいったい何なのか。世の中は確かに見通しがつかず、いつどういう変化が起こるかわ

転ばぬ先のWebセキュリティ

旨の依頼をよく受けます。そんな時、小生の話をえればいいということではありません。社員一人

かりません。そうした中で、会社は多くの決定を行います。私は、確実であるとか不確実であるとかということは、基本的に人間が決めているにすぎ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題のミーティングなどで、話をしてほしい「経営していますか？」、これは経営者だけが考ないと思っています。要は、我々自身が心に描いたことを、実現するように努力することが大切であり、そうすれば確実性が増してくるのだと思います。

『リレーコラム』は、協会関係者が日ごろ感じていることを綴った寄稿を、毎回リレー形式でお届けします。
NEXT!

事に精を出していたにすぎないからなのです。

3月号は株式会社髙島屋
営業企画室長兼CS推進室長（前 クロスメディア事業部長）
青木和宏氏です。

CONTENTS
リレーコラム2

JADMAの歩み22年目（平成17年）

内外の新入社員研修や若手管理職とメディアワクチン社 員一人一人の努 力 と 実 践 で 会 社は発 展 する

社

孝雄

新会員紹介
J CAFE

松澤

取締役兼専務執行役員

転ばぬ先のWebセキュリティ／私のお気に入り／事務局発！今月の話題

16

特集：おもてなしの極意

3

JADMAの歩み22年目（平成17年）18

新年賀詞交歓会10

メディアワクチン20

通販商品 人気のひ・み・つ

12

新会員紹介／J CAFE／月刊JADMA新聞

22

通販110番／事業者相談14

事務局だより 他

24

表紙デザイン：土屋図形株式会社

月刊JADMA新聞

株式会社セシール

土屋正樹
02

特集
おもてなしの極意

元ホテル支配人

対応の新年賀詞交歓会

三 輪

康

通販商品
人気のひ・み・つ

聞く

子

氏

転ばぬ先の
Webセキュリティ

ビ ュ ー

事業者相談

イ ン タ

通販110番

私のお気に入り
事務局発！今月の話題おもてなしの極意
リレーコラムJADMAの歩み22年目（平成17年）

プロに通販会社が抱える﹁悩み﹂といえば︑やはりコールセンターに寄せられるクレームではないだろう か︒ど ん な

もので あ ろ う と も お 客 様 からの声である以上︑誠意を尽くした対応をすべきだが︑時には︑﹁言いがかり﹂のよう な 理 不 尽 な 要 求 を さ れ るこ とも 少 な く ない︒いったいど こ ま で 対

応 を す ればいいのか︒怒 鳴 り 散 ら す

相 手 を ど う 鎮 めれ ばいいのか︒そのよう な 質 問 が事 務 局 にも よく 寄 せられる︒

そ こ で 今 回 は ︑新 宿・歌 舞 伎 町 のホテルで 支 配 人 を し て い た 三 輪 康 子

氏に登 場 し ていた だ き ︑クレーム対応の極意について聞いてみたい︒﹁モンスタ ー ク レーマー ﹂と もいうべき

理不尽な要求をする人々と向き合

いな がら も ︑グルー プ内 売 り 上 げ日

本一を 何 度 も 達 成 し ︑﹃ 日 本一の ク

レ ーマー 地 帯 で 働 く 日 本一の 支 配人﹄︵ダイヤモンド社︶という著書もあ る三 輪 氏 ︒なぜクレーマー た ち は

彼女を前にして怒りを鎮めるのか︒

そこ には ︑すべてのサ ー ビス業 に通新会員紹介
J CAFE

月刊JADMA新聞

じる﹁おもてなし﹂の心があった︒

メディアワクチン



クレ ーム

写真／田中淳子

月刊JADMA新聞

新会員紹介
J CAFE

メディアワクチン

JADMAの歩み22年目（平成17年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

通販110番通販商品
人気のひ・み・つ

新年賀詞交歓会

特集
おもてなしの極意伺っていき たいと 思いま す が︑ そ も そ も な ぜ︱ 本日は〝おもてなし〟の心についていろいろなってしまい︑業 者さんが休みなので屋 上で直の元旦には︑深 夜３時にボイラーの調 子が悪く換えるのなんてかなり得意なんですよ︒ある年

る範囲はすべてやります︒私︑蛇口のパッキンを言われることもよくありましたね︒自分でできなたじゃなくて支配人を呼んでくれよ﹂なんてた時︑作業中だったのでそのまま行ったら︑﹁あ察の方が宿泊者について聞きたいとお見えになっ

ンジのつなぎを着て害虫駆除もやりました︒警

三輪

ますよね︒

たも同然ですから︑私が責 任を持ってやらせて

掃 を き ちっとしなかったのは 責 任 者の私がやってくださるお客様も 多いですが︑﹁スタッフが清ていいよ︒担 当の人 を 呼んでくれ﹂なんて言っに﹁支 配 人﹂とあるので︑﹁あんたはやらなく清掃道具を持ってお部屋にお詫びに行くと︑胸リレーコラム危険なクレームをなぜひとりで対応するのか〝日本一のクレーム地帯〟歌舞伎町で支配人をすしていたことも ありま す︒スタッフには︑﹁大 丈

やらなくてもいいよ﹂なんて言ってくださる 方

歌舞伎町のホテルに応募した時ることになったのでしょうか?

夫よ︑私がいるから﹂なんて言っていましたが︑もいますね︒やはりミスをした時にただ謝るの人を募集している会社に応募したんです︒実は会 社から歌 舞 伎 町に行 き なさいと命じ﹁ 絶 対 に 逃 げ な い ﹂と 心 に 誓 う

三輪

心の中では手を合わせて祈る気持ちでいました︒

ではなく︑そこで今︑自分ができることを最大

三 輪 何でも や り ましたね︒袖 看 板︵建 物の︱ 支配人時代のお仕事について教えてください︒

だけは決めていました︒

です︒ただ︑ひとつだけ﹁絶対に逃げない﹂とんだろうなあぐらいで︒本当に計画性がないん

ころか詳しく知りませんでした︒怖いところなの掃 除がちゃんとなっていない﹂なんて言 われやっていました︒例え ば︑夜 中に﹁ユニットバス

こちらで対 処でき そ う なことは やは り 自 分でね︒ここを対処してくれとか︑直してくれとか︑

朝でも あ り ま すが︑やは り 夜 中が多いですか

三輪 それはいろいろありましたね︒夜中でもいるわけですね︒

は思っています︒

限行うことで︑何かしら通じることもあると私ええ︒掃除していると﹁そんなに丁寧に︱ そこまでやると︑お客様にも誠意は伝わりもらいます﹂と掃除しちゃいますね︒

られたのではなくて︑歌 舞 伎 町のホテルの支 配︱ その中のひとつにクレーム対応も含まれて

壁 面 や 支 柱を 利 用して設 置された 看 板︶の電ることもある︒清掃の人はもう帰っていますし︑

それまで歌 舞 伎 町がどこにあって︑どういうと池が切れれば︑脚立に乗って換えますし︑屋上のフロントも 混んでいる 場 合は 自 分でや り ま す︒

︱ ただ︑歌 舞 伎 町という場 所 柄︑中には普私が対応をしなくてはいけない﹂﹁身の危険を感じるからこそ受水槽から検査のために水も採りますし︑オレリレーコラムという言葉も 使わず︑とにかく今すぐ来いとい

ど うしてく れるんだ という 話でし た︒﹁補 償﹂かった︒今まで彼女にたくさん投資をしている︑ンを受けようとしたが︑おかげでそれができ なというものでした︒その女性が何かのオーディショ

した女性が部屋でガラスの破片で足を怪我した

頭に浮かんできますけども印象深いのは︑宿泊

三 輪 ⁝ たくさんあ り ました︒色んな ものがあったのではないでしょうか?

通ではないというか︑かなり理不尽なクレームもすから︒

フ全ての 責 任 を 取 る 者 というのが 私の 考 えで人というのは︑この建物︑お客様︑そしてスタッ

番先に対応をしなければいけないんです︒支配

応をしま す︒身の危険を感じるからこそ私が一かあったら取 り 返しがつかない︒だから私が対

それは違 うんですよ︒最 初に出たスタッフに何く人だろう﹂ということですが︑私からするとは一人なんだ︒しかも︑支配人は最後に出ていて戦う時は二人で行動するのに︑なんであなたうのです︒そこでまず考えたのは︑本当にうち支 配 人 は ︑こ の 建 物 ︑お 客 様 ︑の客室で怪我をする可能性があるかということでした︒そこには灰皿以 外︑ガラスのものはあJADMAの歩み22年目（平成17年）ス タ ッフ 全 て の 責 任 を 取 る 者

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

りませんからちょっと考えられない︒そういうこ

通販110番

転ばぬ先のWebセキュリティ

とい う の が 私 の 考 え で す ︒

通販商品
人気のひ・み・つ

事業者相談とを 総 合 的に判 断して︑私はま ず 歌 舞 伎 町 交番に行き︑﹁私について来てもらいたいところがあるんです﹂と警官を連れて一緒に行ってもらったんです︒そして隣にいても らった うえで︑怪我をしたという状況などをお話ししてもらいました︒といっても︑あちらはほとんど何も 言えなくなってしまいましたけれど︒︱ ほかにも危険な目にあうことも多かったと
私が着 任した 当 時の歌 舞 伎 町は暴 対 法

聞きますが?
三輪の改 正も なく︑今みたいにおとなしくなかった
ので︑暴力団関係の方たちに一人で対応した時はやはり命の危険を感じました︒そこで警察の新年賀詞交歓会﹁普通︑我々だっ方たちによく注意されたのは︑

特集
おもてなしの極意

メディアワクチン

青森県八戸市出身。開業医の父が往診する姿を見て育ち、人の役に立つ

三輪康子 みわ やすこ

新会員紹介
J CAFE

日本一を達成。
日本一のクレーマー地帯で先頭に立って部下を守りながら、モ

ンスタークレーマーを体当たりで受け止め、次々とファンに変えていった伝説の支配人。
アジア系外国人が多いスタッフとの抜群のチーム力、
クレーム対応、地域貢献度などが評価され、2010年にホテルグループのMVP賞を受賞。

月刊JADMA新聞



元ホテル支配人

人物になりたいと決心。銀座の画廊やアパレル企業勤務を経て2004年

9月、ホテル業界に転身。全国にあるグループチェーン内で過去何度も売上

新会員紹介J CAFE

メディアワクチン

JADMAの歩み22年目（平成17年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

通販110番通販商品
人気のひ・み・つを究めれば顧客の幸せにつながる

新年賀詞交歓会︵従業員満足︶ス タ ッフ の 心 が 自 然 体 で 明 る く な れ ば ︑

そ れ は お 客 様 に も ちゃん と 伝 わ る ん で す ︒

月刊JADMA新聞

特集
おもてなしの極意

リレーコラムＥＳ﹁み んなが ミ スをす ると
支 配人が 怒ら れる
そ れでも いい の？﹂︱ 先ほど伺った支配人像というのは︑かねて全て体験で学んだことです︒例えば︑ホから考えていたものですか?
三輪

テル前で暴 力 団 関 係 者の対 応 をした 時︑何かあったらすぐに通 報してもらおうとスタッフを一緒に連れていったのですが︑ふと横 を 見ると消えていた︒怖 くて建 物の中に逃 げてしまっていたのです︒この時︑私は怒るわけでもなく逆に名のスタッフを守らな

ホッとしました︒こういう 場 面でどう すべきかを考えた時︑私はまずたね︒と ︑ 例 え ば 清 掃 ミスを したスタッフな どには︱ そのようにみんなを守るリーダーからするい思いをさせない︑という 気 持ちで毎日いまし

ホテルでしたから︑誰にも 怪 我をさせない︑怖れはお客様も同じです︒４４０名が宿泊できる

いといけ ないと思ったからです︒も ちろん︑そ60リレーコラム

任 は 私 が 取 る﹂と 言 う ぐ らいで す︒例 え ば︑掃しなさい︒それでもミスを起こした場合︑責こうあったら嫌だ なということがないよ うに清分がお客様だったら︑ここが汚いと嫌だなとか︑ているわけじゃないから︑それは責めない︒自があったとみんなに報告し︑﹁ミスをしたくてし礼の時︑清掃ができていなかったというクレーム

スタッフに怒鳴ったことは一度も ないんです︒朝三輪れたんですね︒私が守 ろ うと 思っていた けど︑た︒でも︑本当にそういう場面を見て感じてくの口癖だったんです︒最初はみんな笑っていましした︒﹁みんなは私が守るから﹂っていうのが私なかったので︑うれしくて思わず泣いてしまいま

なにそういう風に思ってもらおうなんて考えてい人にそんな思いをさせていいの﹂って︒私はみん

みんなそれでもいいの︒私たちの大好き な支配とね︑支配人が怒られて寝られなくなるんだよ︒とを言ってくれたんです︒﹁みんながミスをするについて話をした後︑清掃のリーダーがこんなこ

三 輪 え え︒例 え ば︑どん なに素 晴 らしい接もなるということですね︒

ん︒スタッフの心が自 然 体で明るくなれば︑そが︑それは私が命じてできるものではありませも 明るいね﹂とお褒めの言葉をいただきました

だった頃︑よくお客様から﹁ここのホテルはいつと言えるようになったと思います︒私が支配人﹁おかえりなさい﹂や﹁ありがとうございます﹂にすることで︑みんなが自然な笑顔でお客様にうことだ けですね︒そのよ うにスタッフを 大 事

どんな注意をするのですか?

清 掃スタッフが︑お客 様のアレルギー用 洗 顔 石

結局のところ︑実は私が逆に守られていたんだ

客 をしていても︑常に上 司の顔 色 を 伺ってビク

私には本当に喜怒哀楽の
〝怒〟
がなくて︑

鹸 を 間 違 えて 捨ててし まったことが あ り ま しなと思いました︒︱ 従業員の幸せが回り回ってお客様の幸せにれはお客様にもちゃんと伝わるんです︒

た︒夜に問い合 わせをいた だいたので︑私は一ビクするような職場では︑従業員は潰れてしま

わ りま す︒ホテルに限らず 今 すごくホスピタリ人で清 掃 用の袋の中を 全て開けて探しました︒

ス タ ッ フ の 入 社 日 ︑誕 生 日ティと言われていま すが︑これは要 するに︑利

いま すし︑そ ういう 空 気は 必 ずお客 様にも 伝

家族構成は

益 追 求だ けでやってはいけ ないんだということ

３〜４時 間ぐ らいかかったので結 局︑その日は﹁気をつけるように﹂と言 うだけでした︒本 人

すべて頭に入れている

帰 れ ずに寝 ることもでき ず︑そのま ま 朝 礼では自 分だとわかっているので︑それ以 上は注 意だと思います︒人の心を動かせば︑お金は後か

三輪 立て続けにあった場合でも︑みんなの前

合はどうするのですか?

月 日︑家 族 構 成 まで 全 部 把 握 していま し た︒

三輪でしょうか?

Ｓ︵従 業 員 満 足︶が大 事なんです︒だから私ので働く 仲 間が満 足しないといけない︒つま りＥ

それだけではダメだと思っていま す︒ま ずそこしません︒

で注 意はしませんね︒誰にだってプライドはあ

それは履歴書を見て覚えるのではなく︑すべて夢というのは︑スタッフが最 高に満 足でき る 職

らついてくる︒ですから︑お客 様を 大 事にする

るじゃないですか︒後で個別にコミュニケーション

直接コミュニケーションをとって聞き出したもので場 をつく ることです︒ホテルに限 り ませんが︑︱ 何度も同じようなミスをするスタッフの場 ︱ スタッフとのコミュニケーションの秘訣は何をとっていま す︒威 圧 的に出ると人は嘘をつくす︒リーダーはみんなの背景を知っておかなきゃ

そんな〝 夢のホテル〟がつくれたら︑お客 様も 最

転ばぬ先のWebセキュリティ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

JADMAの歩み22年目（平成17年）

メディアワクチン

新会員紹介
J CAFE

月刊JADMA新聞

ことがＣＳ︵顧 客 満 足︶と 言 わ れていま す が︑んですよ︒真実がわからなくなってしまう︒
でも︑いけないですね︒あと心がけたのは︑自分がさ

事業者相談

私はスタッフ全員の入社年月日から生年

信じてちゃんとコミュニケーションをとっていれば通販110番

高に喜んでいただけると信じています︒

通販商品
人気のひ・み・つれて嫌 なことはスタッフにもしてはいけないとい新年賀詞交歓会

応えてくれます︒ある時︑朝礼で私が清掃ミス

特集
おもてなしの極意月刊JADMA新聞

新会員紹介
J CAFE

メディアワクチン

JADMAの歩み22年目（平成17年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

通販110番通販商品
人気のひ・み・つ

新年賀詞交歓会

特集
おもてなしの極意受けている際には﹁瞬きしないで相手の目を見リレーコラム

クレームにこそ〝おもてなし〟の心をうでぶつぶつ言っていましたが︑後日お手紙をいか、エピソードが満載。

つめる﹂ことを心がけています︒前のめりなうえ︑

レーマーをファンに変えていった

ただいたのです︒﹁今までは何でも自分の言いな秘録。いかにスタッフを守り、ク

相 手が目 を 反らすとついていくので︑ときには呼ばれた三輪氏のクレーム対応

りになると思っていた︒
でも三輪さんのおかげで︑ルに甦らせ、地元 新宿警察署か相手が怒っている時ほどら 歌舞伎町のジャンヌ・ダルク と

向こうはぷっと吹き出してくれたりするんです︒

患者らがたむろするホテルを、ス

これからはクレームを言わないよ﹂って︒

あ り ません︒十 人 十 色で百 人お客 様がいれ ばタッフとともに安全で清潔なホテ

一歩前に出て目を見つめる

三輪

ばぐらいの男性でしょうか︒明らかに言いがかり

百 通 りのクレームがある︒だから︑こういうこ日本一のクレーマー地帯、歌﹁お前面白いやつだな﹂なんて言って︒それで怒されたと聞いていますが?

相手の言い分を聞く﹂こと︒そこで︑明らかにだったので︑﹁さようですか︒でも︑私に会ったとを言おうと準備をするのではなく︑その人に舞伎町で、暴力団や薬物中毒︱ クレームを受ける際のコツみたいなものはあ

三輪 いろんな方がいますからね︒部屋に霊がこちらに非があるのか︑それとも 理不尽な言いのが運が悪かったですね︒私はそのようなお金向き合った時︑自然に言葉が出てくると思うん（ダイヤモンド社 ）りますか?

出るとか︑ここで人が死んでいるとか訴える宗がかりなのか判断をします︒ですから相手がヤますね︒クレームに関してはいろいろマニュアルなは一切 払 わ ないんです﹂と答 えました︒﹁おまですよ︒次に︑お客様が怒っているときほど﹁一『日本 一 のクレーマー 地 帯で 働く日本 一 の 支 配 人 』︱ これまでかなりユニークなクレームにも対応

教 関 係の方もいて︑難しい霊 界の話を立ちっぱ

クザのような方でも 先入観を持たないようにし方は︑﹁オレが怒 鳴れば百 貨 店でも 通 販 会 社でども世に出ていますが︑私のやり方はどれでもえはケチか﹂と食ってかかってきたので︑﹁じゃあ歩前に出る﹂︒怒鳴っている人を前にすると人は三輪康子氏の著 書ご紹介

私は３つ心がけています︒まず︑﹁黙ってなしで４時間伺ったこともあります︒印象的な代半

お金を返せばそれだけでご満足なんですか︑そ無 意 識にのけぞってしまいま すが︑そ うするとも 何でもタダになってきた﹂と豪語する

れで今まで幸せでしたか﹂とこちらが質 問 攻めに前のめりになるんです︒最 後は︑クレームを相手はどんどん前のめりになる︒だから私は逆ぶ納得されていました︒その時はかなり不満そにしたんです︒最 終 的には﹁確かに﹂としぶし

30

リレーコラム﹁ ク レ ー ム ﹂で は な くと身体が拒否してしまっているからです︒﹁クレーは多いですが︑それは﹁クレームが嫌だ︑怖い﹂す︒クレームで精 神 的に疲れてしま うという 方

バーな アクションが 時として必 要かなと 思いますよ﹂ということをあちらに伝えるようなオー

常に大切です︒ですから︑﹁ちゃんと聞いていまたのであって︑僕という人への対 応ではなかった

してわかった けれど︑あれはクレームに対 応し由をこうおっしゃっていました︒﹁あなたと話をの会社を使うものかと思ったそうです︒その理寧で完 璧だったそうですが︑その方は二度とそ対 応 をしてくれた そ うです︒言 葉づかいも 丁

く り 聞く﹂と考 え 方 を 変 えるだ けでも だいぶうことでしょうか?

りが鎮まってくれることもありますね︒﹁ 人 間 ﹂に 対 応 を す れ ば い いんだ﹂と︒︱ 電話でのクレームはいかがでしょうか? 通

違ってき ま す︒クレームをされたお客 様からこ三輪ムを受ける﹂のではなく﹁言われた方の話をじっ

販の場 合はコールセンターで対 応して精 神 的にん な 話 を 聞いたことがあ り ま す︒その方は以と明るい感じでいきます︒周囲は﹁どれだけ前︱ クレームではなく人間に対応すればいいとい

消 耗してしまう 人 もいますが︑何かアドバイス前︑通 販か何かでクレームをしたところ︑担 当

通販110番

事業者相談

転ばぬ先の
Webセキュリティ

JADMAの歩み22年目（平成17年）

メディアワクチン

新会員紹介
J CAFE

月刊JADMA新聞

三輪 こちらこそありがとうございました︒

した︒︱ 大変ためになるお話︑ありがとうございま

クレームも〝おもてなし〟すればいいんです︒

聞く 前に対 応 を 決めるということはしません︒

葉に心は入 りません︒だから私は︑クレームをだっけと迷ったらそこに隙が生まれま すし︑言い︒マニュアルをめくって︑このケースどうやるん

範 的 な 対 応をしても︑相 手の怒 りは静まらな事 だと 思いま すが︑心がな けれ ばどん なに模な る︒も ち ろんマニュアル通 りにすることも 大のが明らかですから︑そこでさらに嫌 な 思いに人間が暗い表情であれば︑自分を拒否しているに仕方なく言っているんです︒そこにやってくる

なんて言いたくないけど︑どうにも 抑えられず

心 構えが大 事 なんです︒相 手だって︑クレーム

私はクレームが来ると︑﹁あ︑ご指名ね﹂をいただけますか︒

向きなんだ﹂と呆れていますが︑実はこういう電 話は 表 情が見 えませんから言 葉が非通販商品
人気のひ・み・つ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題の方がお詫びから処置まで︑非の打ち所のない

三輪

新年賀詞交歓会

ク レ ー ム も〝 お も て な し 〟す れ ば いい ん で す ︒

特集
おもてなしの極意田川 喜一氏JFRオンライン

千趣会

通販110番通販商品
人気のひ・み・つ

新年賀詞交歓会ンプラン﹄を定めた︒
ＪＡＤＭＡ会 員の皆 様にも会メンバーを中心に宮城県牡鹿郡女川町へ支援

榎本 朋彦氏

オルビス

事業者相談

冒 頭のあいさつで佐々木 会 長は︑﹁昨 年１年それにしたがって活 動していただき ︑引き 続 き究が行われていることを表示できる認定制度が活動を行ったことから︑女川町長の須田善明氏

町田 恒雄氏

転ばぬ先のWebセキュリティ

間の消 費 者 庁の景 品 表 示 法による 措 置 命 令 な

協力をお願いしたい︒今年は巳年ということで︑新 たにスタート す ることに なっている︒現 在︑よりメッセージをいただいた︵左掲︶︒
ＪＡＤＭＡ

特集
おもてなしの極意

リレーコラム▲ということで︑今 年 も ま す ま す 業 績 を 伸 ばさ

JADMA副会長に聞きました

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

新年賀詞交歓会
東 京・名 古 屋・京 都・福 岡 で 開 催

どの行政処分の件数は少なかったが︑ＪＡＤＭＡ

商 売 繁 盛の年だと思っている︒変 化をビジネス

１ 月 日に︑パレスホテル東 京にて東 京 地 区の新 年 賀 詞 交 歓 会を開 催した︒会 員
各社のほか︑
マスコミ︑招待含め︑過去最多となる574名の参加があった︒の会 員 社が特 商 法による 指 示 処 分と東 京 都か

ただきたい﹂と話した︒

チャンスと捉 えてＪＡＤＭＡとともに発 展してい

年 度から北 海 道でフーらの指 示 処 分 を 受 け たことは 極めて 残 念 だ︒
表 示については︑平 成

月９日に環 境・社 会 貢 献 委 員

サプリメント 部 会 を 中 心に意 見 交 換 をしておの大 岡 専 務 理 事がメッセージを 代 読し︑あわせ

ま た︑ 昨 年り︑原 材 料 機 能 性 試 験 など︑何らかの形で北て女川町のパンフレットを紹介した︒

ド特 区が導 入され︑食 品の機 能 性に関 する 研

海 道に関わ りがある 会 員 社は積 極 的に参 加し代表取締
乾 杯のあいさつに大日 本 印 刷 ㈱役社長明明
北 島 義 俊 氏が 登 壇し︑﹁今 年は︑明の初心に立ち返り︑社会が求める団体としての商 務 情 報 政 策 局 審 議 官 羽 尾一郎 氏は︑﹁昨 年思思れて経 済 を 大いに引っ張っていただ き たいと思いいる
年 連 続 伸 びていの賀詞交歓会よりはるかに参加者が増えているう﹂と 乾 杯の発 声 を 行い︑新 春のひととき をる︒通 信 販 売の売 上 高はよ うに思 う︒通 信 販 売は右 肩 上がりで売 上が来 賓としてご 挨 拶いた だいた︑経 済 産 業 省

るい顔 を さ れている 経 営 者が 多いよ うに感じて欲しい︒

周年という節目の年に︑協会設立

10

和やかに過ごした︒

2013年、通販業界はどうなる？

JADMAの歩み22年目（平成17年）●合計：574名

業態の垣根を越えた企業の通販参入がさらに拡大すると思われますが、競争と発信情報量の増加による広告の質の低下が懸念されます。送料無料や当日配送など、お客様の満足を得るためのコストが収益効率やインフラ投資に影響するなど構造的課題が継続し、大手通販へのインフラ委託や各社の強みを生かした提携やM&Aも進むのではないでしょうか。

2013年は景況も好転し、他業態からの通販
への新規参入も増加するため、通販業界全体ではネット通販を中心に増収傾向が続くでしょう。一方、価格競争の激化、送料無料化
がさらに拡大するなど、多くの企業にとって「売上増が必ずしも業績向上に直結しない」
といった状態が恒常化すると思います。

現在の通販は、大きく分けてアマゾンに代表されるリテーラー型の通販と当社のようなメーカー型通販があります。2013年は、
アマゾンの成長が続き、激動の一年になると思います。その中で、通販企業は独自の価値をどこまで発信できるかが生き残れるかどうかのカギになるでしょう。

メディアワクチン●マスコミ：84名

新会員紹介
J CAFE●来賓：7名月刊JADMA新聞●招待：29名

25

伸びている︒昨年は政府で﹃消費者安心アクショ

13▲●会員：454名

11役割を果たしていきたいと思う﹂などと述べた︒

30

あいさつをする佐々木会長

経済産業省 商務情報政策局
羽尾審議官

参加者の内訳（東京）リレーコラム特集
おもてなしの極意

新年賀詞交歓会

通販商品
人気のひ・み・つ通販110番

事業者相談

転ばぬ先の
Webセキュリティ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

これまでの皆様からのご支援に改めて御礼を申し
JADMAの歩み22年目（平成17年）上げます。

日 ︑名 古 屋マリオットアソシアホテルにて

名古屋

１月

日 ︑ホテルグランヴィア京 都にて 開 催 ︒

締役社長

京 都

福 岡

１月

名が参加し︑㈱ジャパネットたかた取締役

うと力強く奮起されています。昨年佐々木会長をはじめ

JADMAの皆様が女川を訪れ、支援活動を行っていた

だいたことは大きな励みとなっております。

新会員紹介
J CAFEへの道のりを応援していただけますよう心よりお願い

現実です。
どうか皆様には今後とも末永く女川の復興申し上げます。

月刊JADMA新聞

女川町長

須田

善明

星井

日 ︑西 鉄グランドホテルにて開 催 ︒１１５

佐 村 信 哉 氏が乾 杯の音 頭 をとった︒

１９２名が参 加し ︑㈱ニッセン代 表 取 締 役 社 長

１月

木村高志氏が乾杯の音頭をとった︒

開 催 ︒ 名が参 加し︑東 海テレビ事 業 ㈱ 代 表 取

17

45

18

25

受けました。あれから2年、いまだ復興への途上ですが、町内各社とも「女川の味覚・今」を全国の皆様に届けよ

女川の復興新生にはまだまだ年月を必要とするのが平成25年1月7日

龍也氏が乾杯の音頭をとった︵写真・左下︶︒

大震災により市街地の7割を失うという甚大な被害を全国有数の水産の町として発展してきた我が町は、

メディアワクチン

女川町長からJADMAのみなさんへ私のお気に入り事務局発！今月の話題ができません ︒これは無 理 だ と 諦 めて

JADMAの歩み22年目（平成17年）

そのような企業が︑なぜ﹁日めくり﹂

いた とき ︑先 生 か らカレンダ ー ならば

メディアワクチンを 出 そ う と 考 え た の か ︒同 社 の 安 西というお話があったのです﹂

ま さ に 渡 り に 船 だ が ︑先 に 述 べ た

ようにカレンダーはリスクが高い︒

何気ない一言から生まれたという︒

たのは︑寂聴さんのこんな言葉だった

ためらう安西代表取締役の背を押し

ヒット商品

いわね﹂

生とはおつきあいがありましたので︑私いたわけではありません︒もともと︑先があふれているが︑当時はもはや過去

様々な名言等が記された﹁日めくり﹂

今でこそカレンダー売り場に行けば︑転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

通販110番通販商品
人気のひ・み・つ

新年賀詞交歓会

特集
おもてなしの極意

寂聴さんは︑徳島の﹁瀬戸内商店﹂

たちも本を出させていただこうとして﹁そういえば最近︑日めくりって見な﹁ 最 初から日めくりを出そ うとして﹁最近︑日めくりって見ないわね﹂てくれた︒

範康代表取締役が誕生の秘密を語っ

新会員紹介
J CAFE

カレンダーはリスキーな商品﹁生きるとは︑自分の存在が誰かの役にたち︑他者を幸福にすることです﹂

実は︑﹁日 本 音 声 保 存 ﹂ではほかにという仏具店で生まれた︒昔︑商売をの遺物という存在である︒

も 寂 聴 さ ん の ヒ ッ ト 商 品 が あ る ︒京行っている家の柱には必ずといっていいたんです﹂

都﹁寂 庵﹂での﹁ 法話の会﹂を録 音 しいほど﹁日めくり﹂が掛けられていた︒にも多 くの人 が 訪れる ︒その人 気 を 考た 法 話 ＣＤ﹁ 寂 庵 法話集﹂だ︒ちなみ

そこには日付だけではなく︑何かしら﹁世の中は自分の思うようにならない

カレンダーは︑前 年の年 末 から年 始に︑こちらはユーキャンで販売されての 言 葉 が 記 さ れ て い る ︒そ れ を 見 た

われる﹁ 日めくり﹂が 売れている ︒日 本

万 部 ﹂という 数 字も当 然で音声保存の﹁ほほえみ倶楽部﹂
で販売さと売れる時 期が限 定される︒普 通の書大好評だという︵日本音声保存は企画・

くて暦をめくるのが毎日楽しみだっ

取 締 役は︑寂 聴さんの﹁ 言 葉 ﹂をさらに﹁ だった ら ︑先 生 の お 言 葉 で 日 め く

そうともいえない︒

はないか と 思 う かもしれないが ︑実はれている﹁寂聴 日めくり暦﹂だ︒天台宗

籍であれば売れ行きが悪くても店頭に制作︶︒

こんな言葉が暦をめくるたびにあらの尼僧である瀬戸内寂聴さんの法話や並べておくと徐々にはけていくが︑５月

う 人はほとんどいない︒そんなこ と か

多くの人に伝えられないかということ

り を作ったらどうだろうということにらわかるように︑主に朗読や講演︑そしま うので ︑なかなか そこに入 るこ と﹁ 大 手の出 版 社から次々と本が出てます﹂

欲 しい︑という 先 生の願いにも 重 なりくれた︒
ら ︑出 版 業 界ではカレンダ ーはリスキ

で︑著 作の出 版を提 案する︒しかし︑相して落語などのCDが主な商品だ︒

し か も ︑日 本 音 声 保 存 は そ の 名 かーとされているのだ︒

なりました ︒一日一日 を 大 切 に 生 きてた︑という思い出を寂聴さんは語ってや７月になってカレンダー を 買 う とい

年 を 迎 える が ︑
万部を超え

６０

手は当代一の売れっ子作家だ︒

このロングセラーを受けて安西代表

著 作 物 か ら 厳 選 された﹁ 名 言 ﹂が 元 日

えれば︑﹁

安西 範康 氏もの︒それを覚悟しましょう﹂

日本音声保存代表取締役

から大晦日まで３６５日分おさめられている︒
販 売されて今 年で人気は右肩上がりで累計た︒寂聴さんといえば︑毎月のように新著 を出 す ”
売れっ子作家 “であるとともに京都の﹁寂庵﹂
で行われる﹁法話の会﹂

６０

リレーコラムひ・み・つ Vol. 8

月刊JADMA新聞﹁寂聴 日めくり暦﹂
昔︑酒屋や米屋が得意先などに配っていた﹁日めくり﹂︒そういえば最近はあまり見ないなと感じる方も多いと思うが︑とんでもない︒なんと︑この 年間で累計 万部も売れている﹁日めくり﹂があるという︒しかも︑購入者の多くはリピーターだとか︒そんな古くて新しいロングセラー商
品の秘密に迫った︒
10

売れる時期が限定される

６０

１０

通販商品
人気の



リレーコラム﹁我々の使命はをお届けしたいという思いもあります
が︑何よりもお客様の方がまったく飽望も来る︒﹁めくった暦を取っておけるようなものを作ってくれませんか？﹂を再認識しました﹂

このような企 業 理 念は︑他の商 品 企

画にも活かされている︒﹁いのちの説法﹁日めくり﹂をおさめて飾るフォトフレられた 小 型のプレ ー ヤ ーで ︑大 きめのの代 表だろう ︒法 話 C D６枚がおさめきていない︒先生のファンはみな言葉

ポケット音声再生機 SV︲ ﹂などはそ

それは﹁日めくり﹂の購読者を見ればームの販 売も始めた ︒何 度も繰り返し

ボタンのみで操 作できるという 非 常にこれを受けて︑４年前から気に入った

明らかだった︒２冊購入して１冊を﹁保読 むことで心に深 く刻 む︑という 方 をシンプルな作りだ︒

による癒しを求めているのです﹂

こうして寂聴さんとともにアイデア管用﹂にしているという人がかなりい中心に好評だという︒

ものを売ることではなく︑を出し合って開発された﹁寂聴 日めくりた︒このような人たちからすると︑確を提供すること﹂ソフト︵知的財産︶

暦﹂は︑瞬く間に同社を代表する大ヒッないようだ︒

新たなヒットが生まれる日もそう遠くト﹂を提供していく日本音声保存に︑

心に安らぎを与える魅力的な﹁ソフもしれません﹂映 像 が 観られる ︑なんて時 代 が 来 るか

す ︒テレビに繋 ぐだけで先 生の法 話のビデオだって中に入れることができま性があり︑コスト面がクリアできれば︑プレーヤーはまだまだいろいろな可能

コーインスツルと開発したのです︒このや家 事 中に簡 単に扱 えるものを ︑セイはシニアの方には難しい︒そこで︑散 歩プレーヤーにダウンロードなんてこと﹁やはりファンからすると︑先 生のお１０﹁この日めくりによって︑我々の使命枚付きで、価格は２,３１０円（税込）。

かに﹁日めくり﹂ではあるが︑そこにを飾ることができる。特製ポストカード「寂庵の四季」５

ト商品となる︒購買層は 歳以上の女性「フォトフレーム」は、表面の透明アクリル板を横にスライ話をいつでも聞きたいという 思いがあドさせるだけで簡単に取り外せるので、手軽に日めくり暦

はものを売ることではなく︑ソフト︵知２,８３５円（税込）。

書かれている言葉は簡単に捨てられる暦には二十四節気・七十二候のほか全国の祭り・寺社行事がほとんどだという︒寂聴さんのファンも記されている。特別付録として法話CDが付き、価格はります ︒しかし︑パソコンを 使って音 楽載されている。Ｂ６版の２色刷りで、言葉のほかにも寂聴的財産︶を提供することだということ

さんの写真や京都の「寂庵」、天台寺などの写真も掲載。

ものではないのだ︒やがて︑こんな要

元日から大晦日まで３６５日すべての日めくり暦に、瀬ということはわかるが︑ここまでの支持﹁毎日めくっていく楽しみに加えて自を集めた理由はどこにあったのだろう︒

新年賀詞交歓会

通販商品
人気のひ・み・つ通販110番

事業者相談

「寂聴 日
日めく
日めくり暦」
転ばぬ先のWebセキュリティ

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

JADMAの歩み22年目（平成17年）

メディアワクチン

新会員紹介
J CAFE

月刊JADMA新聞●このコーナーでは、会員企業の方に、自社で人気の商品について語っていただきます。

分への 戒 めにもな る ︒それが 先 生の 魅
力 と 相まってた くさんの人のご興 味になったのでしょう︒あともうひとつ考えられるのは ”
変わらないという安心感“
でしょうか﹂いるのだ︒

ものをリピーターたちは毎年購入しては変わるが ︑外 見 的にはほとんど 同じじじ
じ

していない︒もちろん︑日めくりの言葉

間でたった一度しか大きさや体裁を変更

実はこの﹁寂聴 日めくり暦﹂は︑ 年
１０﹁ 時代に左右されることがないもの

戸内寂聴さんの心温まる言葉や、叡智に満ちた言葉が掲

６０﹁毎日めくる﹂という楽しみと﹁変わらない﹂という安心感特集
おもてなしの極意



ヒットの
理由

からの注文受付メールを読んだところ、合計額4万3千円と明記されていた。今までネット通販を利用してトラブルが発生したことはない。現実にこのようなことがあ

処理
内容

（非会員）

相談者は最終確認画面や注文受付メールの十分な確認を相談者の話を聞きながら当該社のサイトを見た。利用ガイドを確認したところ、「商

品価格は変動します」「商品出荷前であればマイページからキャンセルできます」などが明記されていた。相談者に利用ガイドの内容を指摘したうえで、「ネットショップの価
格変更は頻繁に行われていることであり、ショップによって変更されるタイミングは違う。今回は注文手続き中に価格が変更されたようだが、最終確認画面および注文受付
メールに目を通していれば、価格の変更に気づいたと思われる。
また、商品手配メールに目を通した後すぐであればキャンセルをすることができた。今後は最終確認画面や注文受付メールにも目を通すことを怠らないようにすべきである」と回答した。

より

ネット通販に慣れている消費者も取引条件や注文内容を十分把握し、注意を怠らないこと

相談終了後に価格変更について事業者に問い合特に、会員登録をしているサイトであれば、注文画わせました。担当者から「商品在庫数、価格変更など

面に登録情報が自動的に表示され、注文手続きを簡の更新は日々行っている。注文手続き中でもタイミ

単に進めることができます。注文した商品が確実にングによっては価格変更となり、変更後の価格が注届き、トラブルの経験もない消費者であれば、画面

文最終確認画面に反映されることがある。注文受付

内容に注意を払わずに注文を確定することもあり得

メールには最終確認画面の内容が表示されている。

ると考えられます。

時々、価格が変更となったことに驚いた消費者から

ネット通販に不慣れなうちは慎重な消費者も、慣問い合わせが寄せられるが、価格変更を説明したう

れや経験から、「返品できるだろう」「注文受付メール

えで注文後のキャンセルも受け付けている」というに目を通さなくても大丈夫だろう」と思いがちです。

回答でした。
事例の場合、相談者の不注意がトラブルの原因ですが、その背景にはネット通販に慣れた消費者側の％を 占 め ま す ︒

通販
110番

60

注文から商品が届くまでは、取引条件や注文内容をリレーコラム特集
おもてなしの極意
新年賀詞交歓会
月刊JADMA新聞

るのか。

通販商品
人気のひ・み・つを確認してください」という回答メールが届いた。会社

通販110番

格4万3千円で注文が確定しています。注文受付メール

事業者相談の価格が時間差で反映されたと考えられます。商品価

転ばぬ先のWebセキュリティ

無料なので、合計額が商品価格ということになる。会社に問い合わせメールを送ったところ、「 商品価格変更後

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

内容画面で表示された商品価格よりも1万円ほど高かった。
この商品は送料・決済手数料は

ネット通販での価格変更のトラブルていたので、商品取り付け後に納品書を印刷した。納品書の合計額を確認したところ、注文

通 販一一〇 番 に 寄 せ ら れ る 相 談 の な か で ︑ネット 通 販 に 関 す る 相 談 は 約で印刷ができるようになっている。今までにも商品を購入したことがありシステムは理解し

消費者相談

今 回 は ネット 通 販 な ら で はの 相 談 と し て ︑価 格 変 更 に 関 す る ト ラ ブルを 取 り 上 げ ま し た ︒

この会社のシステムとして、納品書は商品に同梱されずに、
マイページの購入履歴ページ

JADMAの歩み22年目（平成17年）

め、会社からの注文受付メールを確認せずに寝てしまった。その後、商品手配メールも届いていたが、目を通す前に商品が届いた。

110 番

メディアワクチン

面では合計額を確認することなく注文ボタンをクリックした。夜中のショッピングであったた

最終確認画面で価格が変更された？

して買い物カートに入れた。注文内容を画面で確認しながら注文手続きを進め、最終確認画

相談事例

販

新会員紹介
J CAFEーナビを購入するため、価格比較サイトで最安値店を調べた。その最安値店のサイト

カ で商品詳細ページを見て、価格比較サイトで表示されていた価格であることを確認

通

しっかりと把握しておくとともに、注意を怠らないことがトラブル回避につながります。

安心感がありました。
通販110番相談員

宮島

恵子



月号では︑購入商品が原因で身体への拡大損害が発生したとして︑補償を求められたケースを取り上げました︒
今回は︑身体以外の財産に損害が発生したとして苦情に修一あり︑ボルトを受け入れるメスねじ部

こ ろ ︑普 通 で は 考 え ら れ ない破 損 がまた︑引き取った商品を確認したとることはできない︒

拠や天 板 落 下の原 因を特 定しないまま補 償 すたとの主張をしているが︑不良であるとした根

顧客は︑不良品であったために天板が落下した め︑商 品に不 良 はないが︑一方 で 廉

装着後︑無理に引っ張った形跡があるとともに︑ある程度の補償を行うことが考えらあったとすれば︑製造工程や品質管理を見直す

ついて 調 査 を 行 う こ と が 必 要 で あ る ︒不 良 がなお︑﹁メスねじ部分﹂に脱落するほどの取り

れる︒

から ︑
﹁ 顧 客 対 応 ﹂上 ︑少 し で も 対 処

けられるような傷であれば︑市販されている補また︑床の損 傷については︑日常 生 活で 見 受る︒

は作業を中止すると思われ︑客観的に疑問が残により︑落 下 する前に不 良が判 明し︑常識的にが空 回 り す る ﹂﹁ 締 め付けが緩い﹂などの現 象

付け不 良 があった場 合︑組み立て 時に﹁ボルト万 円 を 提 示 し て き た ︒担 当者 と し て は ︑１万 円 程 度 の 修 理 費 を通販110番果関係の解明が必要である︒

通販商品
人気のひ・み・つ

相談内容②

組み立て式の﹁回転式シューズラッ

ク﹂を購入した女性客から苦情があっ収納したところ︑
つま先に傷が付いたた ︒組 み立 て 後 ︑エナメル塗 装の靴 をとして︑靴の弁償を要求された︒

苦情内容の正確な把握が第一時には毅然とした対応も① ②
 とも︑消費者側での組み立てが必要な

消費者は組立作業を始めるにあたり︑注意す

商 品でした︒に︑部品の数や形状に不備がないかを確認する

従って 各 部 品の確 認 を 行 う こ と ︒組 み 立 て 前るべき点があります︒まずは︑﹁取扱説明書﹂に

後 ︑棚 を 手 前 か ら 奥 に回 転 さ せ る 構

事業者には︑消費者が組立の手順や部品の役ためです︒

割などがわかるよう︑できるだけわかりやすく

なお︑仕切り板は︑靴の形状やサイ

分聞きながら判断を行うことが必要です︒仮にするべく︑製造元の品質管理担当者の意見を十①については︑商品不良の有無を慎重に確認

取扱説明書に記載することが求められます︒

ズに合 わ せ て 調 節 可 能 な 構 造 になっ合があったかのごとく演出する行為があったと顧客が自分のミスを棚に上げ︑さも商品に不具

なお︑２カ月 後︑会 社は不 良 品の可 能 性がな

したら︑それは許されるものではありません︒ており︑取扱説明書にも説明がある︒

も︑﹁靴の形状︑またサイズによってはかったとして︑一切の補償を行わない旨を︑文書の対応が必要となります︒最終的には補償では用方法や︑靴の補修方法について助言するなど②については︑補償の観点ではなく︑正しい使で通知したとのことでした︒

れが原因で傷が付いたものと推測さ

ず ︑狭いスペースに靴 を 押 し 込 み︑そいずれにしても︑事業者は苦情内容を正確になく︑返品を受けて終結したとのことでした︒

把握するための努力をし︑補償すべき理由があれば行うこと︑逆に理由がない場合は毅然とし絶ちませんが︑自分の要求内容が社会的に許容

自 分の要 求 を強 要しようとするケースが後 をた対 応 が必 要で す ︒企 業の対 応に不 満 を 持 ちされる範囲内であるか否か︑消費者も冷静な判な意見が欲しいなどの場合︑調整がつきにくい︑第三者的

何らかの理由で︑社内での断が必要です︒

易に予測できる︒

また︑取 扱 説 明 書を読 んでいれば︑構 造や注

意 点 を 理 解 しているはずで ある ︒したがって︑

なお︑軽 度な擦 過 傷であ れば︑靴 用のクリー

靴代金相当の弁償は必要ないと思われる︒

新会員紹介
J CAFE

さい︒

メディアワクチン

どう ぞお気 軽にご相 談 く だ

JADMAの歩み22年目（平成17年）客にはそのような説明を行うことを勧める︒

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

月刊JADMA新聞

無理に押し込んだ場合︑靴に傷が付くことは容仕 切 り 板によって傷 が付いたとのことだが︑

助言②

れる︒

︵会員社︶

該顧客は仕切り板の調節を十分行わと 注 意 表 示 を 行っていた ︒し かし ︑当使 用 が で き な い場 合 が ご ざ いま す ﹂

さ ら に︑取 扱 説 明 書 と 併 せ て 広 告 に触することになる︒のつま 先 や 甲 部 分 が仕 切 り 板 等に接か れ る こ と に な る た め ︑必 然 的 に 靴造になっている︒回転後は靴が縦に置

当 該 シュー ズ ラック は ︑靴 の 収 納

相談室長
より

ナーやクリームによって修復が可能であり︑顧転ばぬ先のWebセキュリティ

身体以外の財産への拡大損害
事業者相談

めには︑部 品に不 良 があったなど︑合 理 的 な 因

いず れにしても一定 額 以 上の補 償 を行 う た

修 剤 で 済 む 話 で も あ り ︑担 当 者 が﹁ １万 円 程

新年賀詞交歓会︵会員社︶

考えていたが︑金額が法外であり︑全

特集
おもてなしの極意

度﹂と判断したとしても不思議ではない︒

９７

額の補償はできない︒

としてよう で ︑床の﹁ 全 面 張 り 替 え ﹂を 行 う

し か し ︑顧 客 は 過 大 な 期 待 を し た

もりをとって欲しい﹂と伝えた︒

しようと考えた︒そこで顧客に﹁見積価 に床 の修 復 が 可 能 で あ る との判 断⁝ な ど ︑不 自 然 な 痕 跡 があった ︒そのついては︑まず顧客が主張する不良の有無に分が脱落していた︒ただし︑ボルトを助言①なった事例を２つ取り上げます︒と と も に床 を 確 認 し た と こ ろ ︑日 常

担当者と一緒に訪問し︑商品を預かる

補償するよう要求があった︒メーカー

板が床に落下し︑床が傷付いたため︑商品の不良が原因で組み立て中に天﹁ テレビ 用 ラック ﹂の購 入 者 か ら ︑

相談内容①

11

生活でも発生し得る軽度の傷だった︒

消費者相談室長八代

顧客対応編

リレーコラム

事業者相談※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

JADMAの歩み22年目（平成17年）

個人情報保護法が施行されてから約8年

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

客 情 報は︑5 0 0 0 件以上 扱 う 場 合にはこが経 ちま す ︒皆さんがお店で扱 うような顧の法律に該当する個人情報として守らなけ

ればなりません︒
ところで︑”個 人 情 報 “とは何を指 すかご存じでしょうか︒名 前や住 所などの個 人 をは︑その情報は個人に関わる情報かどうかとが個 人 情 報なのではあ り ません︒重 要なのことです︒”
個人の特定が容易である“という意味で︑
名 前や住 所は重 要な要 素ですが︑それだけなども個人情報となる可能性があるというなどがない匿名の状態でも︑お店の購入履歴

保護することが目的の一つです︒
つまり︑名前報です︒個人情報保護法は︑こういう情報をこういった情報は当然守られるべき個人情まで特定できる可能性は十分あります︒

スやインターネットなどを 調べると︑個 人 名ら︑ある程度地域は絞り込まれるので︑ニューその情報が漏れたということが判ったとしたカルテがあったとします︒○○市民病院からひとりの難 病の患 者がいて︑その人の匿 名のは個 人 情 報になることがあ り ま す ︒何 万にのカルテ︑図書館の貸し出し履歴などの情報

例えば︑名前や住所などがなくても︑病院たるのです︒

ことができるものであ れば︑個 人 情 報に当できて︑それによって特定の個人を識別 するとがあ り ま す ︒他の情 報と照 合 することが前や住所などがなくても個人情報になるこり ません︒個 人に関 わる情 報であ れば︑名特 定 する情 報？ いやいや︑それだけではあ

名前・住所だけが個人情報なのか？

いうことなのです︒

せん

ポイント

1975年 京都市生まれ。国立奈良先端科学技術大学院大学 情報科学研究科 博士前期課程修了、山口英教授の下で情報セキュリティを専攻。
その後、ベンチャー企業で創業メンバー、東証マザーズ上場などを経て、2006年6月に株式会社トライコーダを設立し、代表取締役に就任。独
立行政法人情報処理推進機構（IPA）セキュリティセンター研究員、IPA
主催セキュリティ＆プログラミングキャンプ講師などを務める。情報セキ
ュリティ専門誌『ScanNetSecurity』編集長。

名前や住所がなくても個人に関わるものであれば個人情報にあたる

上野 宣氏

うえ の

メディアワクチン

転ばぬ先のWebセキュリティ

昨今の通信販売に欠かすことができないインターネットやネットショッピング。
今回から始まるこの連載では、それを扱う皆さんに深い関わりがある“情報セキュリティ”についての話題をお届けします。

新会員紹介
J CAFE

事業者相談

通販110番通販商品
人気のひ・み・つ

新年賀詞交歓会

特集
おもてなしの極意

リレーコラム

第 1 回 個人情報保護

月刊JADMA新聞

ばぬ先

転

の

Webセキュリティ
新コーナー



リレーコラム

私のお気に入りMy Favorite

特集
おもてなしの極意

第15回：水中生物の撮影
彼らの「生きる」姿に愛着が湧きます

正道

通販商品
人気のひ・み・つ株式会社富士フイルム
ヘルスケア ラボラトリー

主任技師

通販グループ板橋

新年賀詞交歓会

上：ホンカクレエビ属の一種（体長1cm）。夫婦でヤドカリと共生（バリ島にて）左下：ミノカサゴ（体長5cm）。
親は図々しいが幼魚はかわいい（バリ島にて）右 下：ミジン ベ ニ ハゼ（ 体 長1.5cm）。空き瓶の邸宅
で大あくび（西伊豆にて）水中で生きる彼らは、可愛らしかったり、妖しかったり…
通販110番

海の楽しみ方は、水泳、サーフィン、釣り、ボートやヨッ

水中撮影で難しいのは、まず、彼らが逃げないように20cm

トなどありますが、私は、妻と一緒にダイビングを〜50cmぐらいまで近寄ること。次に、彼らも動くし、自分も事業者相談して、水中生物を“とる”のが大好きです。しかし、“とる”と言っ

水のうねりで動いてしまう中、ピントと構図を決めることです。

ても、「採る・獲る」でなく、「撮る」、つまり水中撮影が好き

このような困難にもめげず、ひとつの被写体に対しカメラの設なのです。撮影した写真を見るのはもちろん、自分で探した水定やライティングを変えて何枚もシャッターを切ります。まさ

中生物を撮影すること自体がとっても面白いんです。

に海の中で「Studio 板橋」を作っちゃうって感じです。

転ばぬ先のWebセキュリティ

撮影機材は、アルミ削り出しの防水ハウジングにデジタル気に入った被写体にめぐり会えても、簡単に良い写真を撮ら一眼レフカメラを入れ、水中専用ストロボを2つ装着した総重量

せてもらえないことに加え、その被写体自体に愛着が湧くため、約7kgのセット。この機材で、大きさが0.5〜5cmの魚、エビ、カニ、

何度も通って同じ被写体を撮影します。このような被写体に出ウミウシなど、水中生物のクローズアップ写真を撮ります。
彼らは、海底を這い回る、岩を登る、物陰に隠れる、何かに会えたダイビングツアーは、とても充実し、いつまでも記憶に残ります。

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

擬態するなど、様々な生態を見せてくれます。そんな彼らの「生納得のいく写真を1枚でも多く撮れるよう、これからもずっきること」に対する真剣さや、その中に見え隠れする可愛らし

しりしたタンクを背負い、重いカメラを担いで、妻と海中にダさ、あるいは妖しさを表現できたらいいなと思っています。

イブしていきたいと思います。

このコーナーでは協会関係者が自分のお気に入りを紹介していきます。
次回は株式会社わかさ生活の川島美由紀さんです。

JADMAの歩み22年目（平成17年）

局
事務

発!

今月の

「公益」
という目的のため、
日々ハードルをクリアしていきます
公益社団法人へ移行して10カ月、頭ではわかっていたつもりの変化を日々実践で実感していま

メディアワクチンす。実践結果が公益性を満たしているかの評価を必ずされるので気が抜けません。肝心の事業は項

Vol.15

新公益法人移行後10カ月

目だけみると従前とあまり変わっていませんが、新しいハードルはあります。
１つは、もちろん、目的を明確に「公益」のためとするよう求められるようになったことです。
「公益」とは曖昧な概念ですが、当局が公益目的事業であるための具体的な要件を事業タイプ別に我々に示してくれたので、安心のためにはこれをクリアしなければなりません。

新会員紹介
J CAFE

２つめのハードルは、事業では「足を出さない」
ことが世間の常識ですが、我々は逆に「足を出す」
こと、いわゆる「収支相償」（収支の均衡化）が求められている点です。事業支出だけに着目した単

月刊JADMA新聞



純な収支均衡要求でもなく、単年度主義一辺倒でもありませんが、複雑な収支計算方式の理解・習
専務理事

大岡 秀海

得、事業の計画性の確保などが必要な場合もあり、年度末に向け一層神経を使います。

普段の事務局風景

22年目の2005年（平成17年）は、3月にまたして世の中の動きもスマトラ島沖でマグニチュード8.7の大地震、福岡
県西方沖地震では震度6弱と相次いで地震が起き

2004

2月

京都議定書発効

既存メディアの株式取得などが大きな話題となった。

3月

土佐くろしお鉄道宿毛駅衝突事故（運転士死亡、車掌と乗客9名が重軽傷）

4月には、小泉首相の靖国参拝を契機に中国で反日

3月

国際万博「愛・地球博」愛知で開催

4月

JR福知山線脱線事故（運転手含め107名死亡）

6月

サッカー日本代表W杯出場決定

き込んで大騒ぎとなった。
また、従来の百貨店業告示

7月

知床半島が世界自然遺産に登録決定

から、売上100億円以上の小売業として大手通販会

10月

千葉ロッテマリーンズ、31年ぶりの日本一

11月

耐震強度偽装事件発覚

11月

歌舞伎がユネスコの世界無形文化遺産に登録決定た。また、ライブドアなどIT関連の新興企業による運動が活発化するなど昨年来の領土問題を契機とした状況とよく似ている。11月には姉歯建築事務所による耐震強度偽装問題が発覚、マンション住民を巻社も対象とする大規模小売業告示が制定されたことは、流通業界の一翼を担うまでになった通販業界の第1回「通販川柳」を募集「愛・地球博」
では磁気浮上式リニアモーターカー
「リニモ」
が話題に

専門家の監修評価によって受賞作を決定、公表した。

転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

通販110番

伸長ぶりを象徴する出来事でもあった。

リレーコラム2005

特集
おもてなしの極意

2006

新年賀詞交歓会

2007

通販商品
人気のひ・み・つ2008

統計調査では、モバイルコマース（通販を含む）を利用する
私のお気に入り
事務局発！今月の話題

人の割合が25％を超え、男性の利用は20.6％だったが、女性は29.3％と女性の割合が高かった。モバイルコマース利用者に対し何を利用したか聞いてみると、「着メロ・ゲーム」が64.9％だったと言える。一方で通販110番に寄せられる消費者相談は、会員社に対するものは大幅に減少したが、ネット通販に関しては2003年に24.7％だった
ものが、2005年には39.4％を占めるに至った。

平成17年12月の会員数
正 会 員 ◎ 430社
準 会 員 ◎ 89社
賛助会員 ◎ 188社
合計 ◎ 707社

日本の伝統芸能「歌舞伎」

ヒット商 品【ヒット商品】
iPod ＆ iTunes Music Store、
クールビズ、お手ごろ液晶テレビ、
愛知（万博＆中部国際空港）、ディープインパクト、
震災時帰宅支援マップ【ファッション】
ちょいワルオヤジ＆アデージョ（艶女）、エロカワ、
ゴスロリ、

JADMAの歩み22年目（平成17年）

海と陸との食物連鎖が見られる貴重な知床半島

メディアワクチンが通販利用者も50％を超えた。今後の伸長をうかがわせる結果【日本レコード大賞】Butterﬂy（倖田來未）【ベストセラー・話題本】『頭がいい人、悪い人の話し方』『さおだけ屋はなぜ潰れないのか?』『東京タワー オカンとボクと、時々、オトン』【流行語】
想定内（外）、小泉劇場、
クールビズ、
フォーー！
（レイザーラモンHG）、ボビーマジック、
ブログ、萌え〜【この年】

月刊JADMA新聞しにくい」という声が最も多かったのですが、ご承知の通り、個人の閲覧履歴を基にした検索システム/リコメンド技術の向上や数ある口コミサイトによって、現在は解消されつつある状況ですよね。7年前と言っても、この分野は隔世の感があります…「モバイル通販」という響き自体、若干古臭く聞こえませんか?
さて、2012年10月にJADMAが実施したスマホユーザーを対象にした調査では、ネット上で企業やブランドの「公式サイト」が見つかりにくいという声も聞かれました。詳しい報告書は近々刊行予定ですが、これらの声を参考にJADMAで公式サイトのリンク集ページの作成を検討しているところです。
（三浦千）

新会員紹介
J CAFE

クールビズとウォームビズ

日韓友情年（日韓国交正常化40周年記念）、
世界物理年（アインシュタインの活躍で科学が発展した1905年の100年後）

18

2013

2012

2011

2010

2009

リレーコラムJADMAの動き

特集
おもてなしの極意
新年賀詞交歓会

JADMA初のモバイル通販を対象とした調査を実施

4月

個人情報保護法 全面施行

4月

通販110番、事業者相談を開始

5月

MPS（メール・プレファランス・サービス）制度を廃止

9月

第1回「通販川柳」、応募総数約6万句

10月

韓国オンライン・ショッピング協会（KOLSA）と情報交換会11月

大規模小売業告示を施行

JADMAの歩み

22年目
平成17年

公

通販商品
人気のひ・み・つ3月

正取引委員会は元来、百貨店業告示として百貨店、大手スーパーに対して取引業者への不当行為（不当

返品、不当値引きなど）を禁止していたが、この年5月には、売通販110番

上高100億円以上の小売業者（通販会社を含む）を対象とした大規模小売業告示を制定した。通販業界において百貨店や大手スーパーとも同じくらいの大規模な事業者が出現し、流通業界の一端を担うまでになってきたことを象徴する出来事といえる

事業者相談だろう。以後、通販業界も大手小売業として納品業者への不当な返品などの行為が禁止された。
一方、個人情報保護法が全面施行されたことに伴い、それ転ばぬ先のWebセキュリティ

までJADMAで行ってきたMPS制度（メール・プレファランス・
第22回 通常総会の様子

サービス=ダイレクトメールが不要という消費者からの申し出を
JADMAが受け、会員社は該当者に対して発送を中止するというサービス）を廃止することになった。この制度では、会員社は私のお気に入り
事務局発！今月の話題

既存顧客のリストのほか、新たにMPSの申出者リストを保有することとなり、その負担や情報流出の危惧が高まったことにより廃止に至った。そのほか、同法が全面施行されて間もないことにより、個人情報の流出に関する相談、報告が多く寄せられた年でもJADMAの歩み22年目（平成17年）あった。
また、広報活動としてはJADMAマークの認知度を高めるた
め新聞広告によるキャンペーンを行った。同時に消費者からの反メディアワクチン

KOLSAの幹部15名が来日し、JADMAの理事・監事と情報交換を行った

Ke y w o rd C he c k

らおうと第1回「通販川柳」の募集を行った。約6万句の応募があり、事務局、広報委員会メンバー総出で作品を読み込み、【大規模小売業告示】
正式名称は「大規模小売業者による納入業者との取引における特新会員紹介
J CAFE定の不公正な取引方法」という。従来の百貨店告示との違いは、告示の対象とされる小売業者が百貨店、大手スーパーだけであったものが、通販会社を含む大手小売業者全体となったことが大きい。すなわち、前年度の売上高が100億円以上の小売業者、または店舗業者の場合

月刊JADMA新聞

は、次のいずれかの店舗を有する者として、①東京都特別区及び政令指定都市においては店舗面積が3,000㎡以上、②その他の市町村においては店舗面積が1,500㎡以上が対象となる。対象となる小売業者
は納入業者に対して、①不当な返品、②不当な値引き、③不当な委託販売、④特別注文品の受領拒否など、優越的地位の濫用を行ってはならないことになっている。

19

応を探りたいということで、通販の経験やエピソードを川柳にしても回 顧 メ モJADMAが初めて「モバイル通販」調査を行った年
ADMAが、初めてモバイル 通 販 の 調 査を行ったのが2005年3月です。内容は2004年の動向ですが、当時のモバイル通販の利用率は約25％で「着メロ」の利用が中心でした。回答者のパケット定額利用率がまだ1割を切っていた時代、通信費がかかることもあって利用は限定的でした。
また、同様に当時のモバイル通販の購入商品をみると「衣料品」「CD、DVD、ゲームソフト」「書籍文具」が上位でした。直近の調査（2011年）と比べると、これらの分野に加えて食料品分野の伸びが目立ちます。
また、モバイル通販の未利用の理由には、「商品やサービスを探J

メディアワクチン

JADMAの歩み22年目（平成17年）

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

こっちも料金は払わない︒そんな主張がずらずらと並んでいる︒目を通して呆気にとられる係員に︑とりあ

えず料金所の脇へと誘導される︒﹁そ の ⁝︑ま あ ⁝ い ろ い ろ お 考 え は

新会員紹介
J CAFE

転ばぬ先のWebセキュリティ

事業者相談

通販110番

高速の料金を十数年間踏み倒し続けた社長
もう十年ぐらい前になるが︑先輩記者から〝モンスタークレーマー〟をから払ってもらわないと困りますよ﹂あるかもしれませんけど︑ルールです

埼玉県にある金属加工会社の社長

懇 願 す る よ うな 表 情 で 説 得 す る 係

紹介されたことがある︒
年 間 な ん だ か ん だ と イ チャ モ

員を尻目に︑社長はタバコに火をつで︑ンをつ けて は高 速道路の 通行 料 金をけた︒運転席から降りる素振りすら﹁理事長から回答させてくださいよ︒

見せない︒

一切払わない︑つまりは﹁タダ乗り﹂を実践している御仁だというのだ︒
会ってみると︑早速クレームをいを下げる︒係員が﹁はい︑６００円にゆっ くりと止めパ ワー ウィ ン ドウ

れたが︑この当時は︑料金の踏み倒

立ち尽くしていた︒現在は法改正さうすることもできず︑ただその場にゆっくりと車を走らせる︒係員はどな ん て 一 方 的 に 話 を打 ち 切 る と︑

ネチとやってもダメ︒結局︑細かいとよ︒自分が安全なところにいてネチ

飛 び 込 ん で〝 当 事 者 〟に な る こ と だ﹁安 全 な と こ ろ に い な い で︑自 分 もを訊いたらこんな答えが返ってきた︒

ように笑う社長に︑クレームの極意

あと︑こっちは何度も言ってますかです﹂と言うと︑社長は一枚の紙をしについて法的に﹁罰則規定﹂がな

ころの言い争いになって説得される︒

れ て い る﹁現 場﹂を 見 せ て や ろ う︑

差し出して︑にこやかに微笑んだ︒

かった︒係員にはこれを抑止する権

私は 道路公団 の理 事長 に 何 度 も手 紙

ら︑私のことはよくご存知でしょう﹁ご 苦 労 さ ん︒こ こ に 詳 し く 書 い て

限 も な い︒警 察 を 呼 ん だ と こ ろ で︑を 送っ ている し 国 に対 し て 堂々と 説と車の助手席に乗せられた︒向かっわない のか とい うことが 綴ら れてい﹁双 方 で よ く 話 し 合 っ て く だ さ い﹂

紙には︑社長がなぜ通行料金を払あるからね﹂

た︒戦 後 つ く ら れ た 道 路 整 備 特 別 措

タバコをふかしながら勝ち誇った

た テク ニッ ク を 使 って いる こ とに 気を取材していくうち︑この社長と似数年間で様々な﹁抗議のプロ﹂たちの時はピンとこなかったが︑この十そんなもんですかねえ︑なんてそり︑クレームではなくて抗議だよ﹂

明を求めている︒〝当事者〟になれば置法では︑高速道路は

得 で きな いの で理事 長宛 に 質問書 をになるどころか値上げしている︒納と言われた︒にもかかわらず︑無料を し た ら︑﹁無 料 開 放 さ れ ま す よ﹂ある︒道路公団の課長に問い合わせを償還し︑無料開放されると書いて30送っているが︑回答がない︒だから︑抗議のプロたちがつかう﹁最後の手段﹂とは？

となる︒社長はその法の不備をついテレビ番組スタッフ、「 )5,'$< 」記者、
「 朝日新聞」記者などを経てフリー。
週刊誌や月刊誌等でルポを発表する傍ら、報道対策アドバイザーも務める。著書に『階段検証新潟少女年ヵ
月監禁事件』（小学館ノンフィクション大賞優秀賞）、
メディアリ
テラシーをテーマにした『スピンドクター情報操作のプロが駆使するモミ消しの技術』（講談社）など。ニュースサイト『ビジネスメディア誠』のコラム『時事日想』
を連載中。

年で建設費

から︒じゃあ行きますよ﹂ま さき

そもそもの問題提起ができる︒つま著者プロフィール

ていたのだ︒

たのは︑高速道路の乗り口︒料金所

窪田順生

くぼ た

15

月刊JADMA新聞

通販商品
人気のひ・み・つ

今号の特集テーマにもなっている「クレーム」「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」。
と呼ばれた三輪氏のお話のなかには、
クレームというよりももはや言いがかりではないかと思われるような“モンスタークレーマー”が数多く登場したが、実は筆者も過去にそのような人たちを取材してきた。
ちょっとした突破口を見つけて、料金を踏み倒したり、謝罪や賠償を引き出させたりする。そんな「クレームの達人」
たちの驚きのテクニックとは?



新年賀詞交歓会

特集
おもてなしの極意

リレーコラム特集
おもてなしの極意

新年賀詞交歓会﹇第十二回﹈
クレームの達人

リレーコラム

通販商品
人気のひ・み・つ例えば ある 企業の施 設建設計 画 に反も 私 が取 材を し て ほ ど な く 法改 正 がされない︑と豪語していた例の社長てもかなりリスキーだ︒絶対に逮捕

ク レ ー ム や抗議 は 実 践 す る側 にとっです﹂︵当時を知る司法関係者︶る 弁 護 士が マ ス コ ミに 売り 込 ん だ の者金融社員によるものと偽って︑あり立てを録音したもので︑大手消費﹁あ の テ ー プ は︑違 法 業 者 か ら の 取がついた︒

対をしている人々がいた︒行政とのあり︑きっちりと逮捕されているし︑

よ く あ る パ タ ー ン を 紹 介 し よ う︒

癒着だ︑とか環境が破壊されるだと抗議運動なども︑生活の多くをそれことで︑クレームを社会問題にまでいう﹁当事者﹂をつくりだすという

つまり︑サラ金の被害にあったとか︑あ の 手 こ の 手 で 反 対 運 動 を 展 開に捧げなければならない︒

そこで賢いクレーマーたちが編みしたが︑法的には何の問題もなく周辺の住民も納得して︑いざ着工とい

いとイチャモンがつけられる︒法的ような計画 を認 めた自治 体 が おかしる︒﹁住 民﹂と し て︑そ も そ も こ の反対運動 は グーンと 奥行 きが でてく

こうなると︑先の社長ではないが︑ら︑住民という﹁当事者﹂になるのだ︒

運動家というク レー マー 的な 立 場かに引っ越す︑という方法だ︒つまり︑が︑住 民 票 を 移 し て 建 設 予 定 地 近 く

人々が 最 後 の手段と して よく 使 うのそ ん な 時︑反 対 運 動 を し て い る

強 化に つな がっ た こと は あ ま り に 有され︑それが貸金業法改正等の規制

マ ス コミ か ら バ ッ シン グ の 嵐 に さ らとして注目を集めて︑消費者金融は

務 と い う も の が 一 気 に﹁社 会 問 題﹂

送されたことがある︒あれで多重債したテープが︑テレビで繰り返し放売れ﹂なんて脅迫じみた会話を録音

２ ０ ０ ０ 年 ご ろ﹁肝 臓 売 れ﹂
﹁目 玉

金融に向けられたクレームだろう︒

そ の 典 型 的 な ケ ー ス が︑消 費 者者﹂を生み出すという方法である︒

いると︑消費者金融のように痛い目い︒言いがかりのたぐいだと侮ってた企業は︑かなり注意をした方がい﹁当 事 者﹂が ち ょ こ ち ょ こ 現 れ て きだから︑被害を声高に訴えてくる

がある︒

では︑
〝やったもん勝ち〟という現実

認めることはしない︒そういう意味たちで流した情報が誤りでした︑とらもわかるように︑メディアは自分て 報 道は耳 に し た こと がな い こ と かり立てではありませんでした︑なんあのテープは消費者金融社員の取発展させたのである︒

な根拠があれば︑それがおかしいと名だが︑実はあのテープが消費者金にあう︒

出したのが︑リスクを犯さず﹁当事不服申し立てや︑国家賠償請求など︑

融と は 何 の 関 係 も ない代 物 だと い う

う運びとなった︒

ありとあらゆる手で建設計画に妨害ことはご存知だろうか︒

JADMAの歩み22年目（平成17年）判で明らかになっている︒

私のお気に入り
事務局発！今月の話題

メディアワクチン

新会員紹介
J CAFE

月刊JADMA新聞

ディアはダマされやすいのだ︒

みなさんが思っている以上に︑メができるのだ︒事実︑このような手﹁肝 臓 売 れ﹂は﹁商 工 ロ ー ン﹂と年以上︑計画を凍結させいう﹁事業者金融﹂の人間が吐いたによってているケースもある︒

言葉だし︑同時期に大手消費者金融

た テー プ として た び た びと りあ げ ら﹁Ａ﹂の 社 員 が 吐 い た 暴 言 を 録 音 し

消費者金融バッシングを生んだ

れたものも︑２００６年に正体不明

転ばぬ先のWebセキュリティ

の 第 三者 によ る 声 だと い う ことが裁

﹁脅迫テープ﹂はニセモノだった？

事業者相談

ただ︑このような〝当事者〟となる

通販110番

10

サカイトレーディング株式会社です“宝石の魔法で美肌を演出”

我が社の特徴弊社は1975年の創業以来、“飽くなきジュエリー美学の追究”を企業ポリシーに、国内の拠点と共に、いち早く特集
おもてなしの極意

リレーコラムはじめまして！

新会員紹介

そして2009年11月、長年培ってきた宝石との関わりを
新しく美容分野に活用し、
ダイヤモンド、真珠、ルビーなどの宝石を原料とした化粧品ブランド“D.ifstory”を発売いたしました。“宝石の魔法で美肌を演出”をコンセプトとした、肌に輝きや光沢感を与える商品を展開しております。
なかでも叶恭子さんがプロデュースした、
ダイヤモンドパ
ウダーを贅沢に配合したシャイニーパウダー（ボディーパ通販商品
人気のひ・み・つ

販売まで一貫して行ってまいりました。

新年賀詞交歓会

海外にオフィスを設け、ルースの輸入から、製造、加工、

事業者相談
転ばぬ先の
Webセキュリティ

CAFÉ
種が加わった東北応援野菜なと思い出しま す ︒春の山 菜 数

三寒四温のこの時 期になる

遠い地方の雪深い景 色や農 家ガキが 添 え られていま した︒

した﹂というボールペン字のハ

かべなが ら 味 わいま す ︒何 だの方々の温かい笑 顔 を思い浮か新 しい親 戚ができたみたい

るものをネットで購 入した時やコゴミ︑タラの芽などに交じで︑気持ちがほっこりします︒のこと︒箱を開けると︑ウルイ

り ︑隅に 小 さ な 花 束のパック

千葉県・おくら︵女性︶

心温まるエピソードですね︒お店の人と直接会わないからこそ︑
小さな心遣いがより印象に残るのでしょうか︒

が入っていました︒お店からのた ︒初 めて 食 用 と 知ったので﹁おまけ﹂︑カタクリの花でしすが︑その可憐な姿︑しばし観賞しよう と小 瓶に挿しておいたところ︑驚いたことに翌日︑

蕾 が 少 しだけ 開いていたので生命 力！思わず 花に向かってす︵写真︶︒小さな体にすごい﹁頑張れ！﹂と言ってしまいま

した︒︵結局︑ちらし寿司に混ぜて 食 したのです が︶軽 く 熱

を通してもシャキシャキした

その食感︑新鮮でした︒﹁顔の見えない通販﹂と言わ産 者が動 画に登場して商品へれま すが︑最 近では店 長や生ま した︒先 日 取 り 寄 せた︵ 同の思いを語ることも 多 くなり

じく東北の︶くるみ豆腐には︑らは十年ぶりの大雪が降りま食べ方の説 明 書 と共に﹁こち-

このコーナーでは、会員の皆様からの投稿を募集しております。
件名を「JADMAニューズ投稿」とし、
jadma@jadma.orgまでお送りください。
お待ちしております。

投稿コーナー

私のお気に入り
事務局発！今月の話題<

ちょっと嬉しいお店の おまけ

投稿募集■設立年月日／1987年5月20日■入会年月日／2012年7月12日■資本金／6,000万円

JADMAの歩み22年目（平成17年）■TEL／06-6244-2000（代）■FAX／06-6252-2518■ホームページ／http://www.difstory.com■代表者／代表取締役 酒井美佐夫

メディアワクチン■社名／サカイトレーディング株式会社■住所／〒542-0081
大阪府大阪市中央区南船場3丁目3番4号

新会員紹介
J CAFE

会社
概要

今後もさまざまな宝石パウダーを使った化粧品開発に取り組んでまいります。

月刊JADMA新聞

ダイヤモンドパウダー＆パールパウダー配合
シャイニーパウダー

通販110番ウダー）
は、雑誌やTVでも紹介され大人気の商品です。



月刊

リレーコラムJADMA MONTHLY NEWSPAPER / FEBRUARY

特集
おもてなしの極意

JADMA新聞

会員数
正 会 員／522社
賛助会員／189社
合計／711社（平成25年2月6日現在）

北海道フード特区へ食品表示について要望

新年賀詞交歓会

12月 25日、北海道経済連合会へ JADMA会員が利用食品に関しては、薬事法や健康増進法などの法令にしやすい基準などを求める要望書を提出した。
これは、

おいて、機能性を表示することが厳しく規制されてい北海道が今春導入予定の北海道フード・コンプレック

る。北海道で新たな食品機能性表示制度が創設される

ス国際戦略総合特区（＝フード特区）の一環として、

ことにより、消費者の適切な商品選択に資すると期待食品の機能性についての研究が行われていることを北

される。

通販商品
人気のひ・み・つ海道が認定した旨、表示することができるもの。対象

要望書については、JADMAサイトで公開している。

商品にはマークの付与なども予定されている。
JADMAでは、北海道外に本社や製造拠点を置く会
員企業がこの制度を円滑に利用できるようにするた
め、
①対象商品

通販110番

表示内容
運用

②対象成分

④論文審査基準③商品パッケージへの⑤審査体制等⑥制度のの基準について、サプリメント部会で意見をまJADMAよりとめ、検討会議に参画している北海道経済連合会に今

北海道経済連合会へ要望書を提出した回の要望を行った。
事業者相談●消費税率変更時期をまたぐ場合の価格表示について
12月 17日、業務対策委員会において、商品の申込
期限が消費税率変更時期をまたぐ場合の消費税の総がある」ことを消費者にわかりやすい方法で記載していただきたい。

●消費者委員会、健食の表示に関する建議を提出

転ばぬ先のWebセキュリティ

額表示義務に係る運用について検討した。

平成 27年 10月 1日には 8％から 10％へ税率が変更され

健康食品の利用により疾病が予防されるなどの過大

私のお気に入り
事務局発！今月の話題る。そのため、今後発行する通信販売カタログなどな期待に惑わされず、消費者自身が食品の特性を理解について、申込期限が消費税率変更の期日をまたぐし、正しい情報に基づき適切に健食の利用の要否や適ものがある。その際は、下記の表記例を参考に、「カ否を判断できる環境整備が必要としており、内容は次

タログの有効期間中に消費税率が変更された場合、の通り。

今後、消費税率が二段階にわたり引き上げられる予定となっている。平成26年4月1日に5％から8％へ、

当大臣（消費者）及び厚生労働大臣に対し、「健康食品」の表示の在り方に関する建議を提出した。

JADMAの歩み22年目（平成17年）

カタログ掲載の価格から販売価格が変更となる場合①健康食品の表示・広告の適正化に向けた取組の強
化

【表記例】

②健康食品の安全性に関する取組の推進

表示価格は消費税5％を含んだ税込み価格となりま

食品の機能性の表示に関する検討

す。販売期間中に消費税率が変更された場合は、変等に関する消費者理解の促進

更後の税率に基づく価格とさせていただきます。Web
サイト、お電話などにて販売価格をご確認いただきま
すようお願いいたします。

新会員紹介
J CAFE

今月のひとコマメディアワクチン
月刊JADMA新聞



1月 29日、内閣府の消費者委員会は、内閣府特命担③健康④健康食品の特性

本建議への対応について、内閣府特命担当大臣（消費者）及び厚生労働省に対して、平成 25年 7月までに実施状況の報告を求めている。

今月の特集は、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」こと三輪康子さんにお話を伺いました。当日、大阪からの新幹線の中でお客様から電話が入り、2時間半、新幹線のデッキでずっと対応されていたそうです。
インタビュー中も机の上に携帯を置かれていましたが、幸いにも、電話は鳴りませんでした。
最初はクレームを言っていた人も、最後は三輪さんのファンになってしまうこともあるそうです。それも納得、明るくて楽しい、信念の方でした。
意外にも、ご本人は「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」という呼び名は馴染まないそうで、「エンジェル三輪」と呼んで欲しいそうです。「全然浸透しない」とおっしゃっていましたが、元クレーマーの方よりプレゼントされた「エンジェル三輪」刺繍入りの手袋を愛用されていました。

ピンク色は三輪さんのお気に入り

会員社を騙った電話勧誘が発生しています！

昨年月頃から、1(+4(会員社の社名を騙り、健康食品の電話勧誘販売を行っている

ぐ切るのに対し、高齢者には強引に購入を迫るとのことです。

事業者がある、との情報が会員社から寄せら

消費者から、「お宅の会社からこんな電話れています。その手口は、消費者宅に電話をがあった」という情報が寄せられた際には、かけ、社名を告げずに、「商品を頼みましたよ

1(+4(へ情報提供を行うとともに、会社のね」「ご注文いただいた商品の準備ができまし>LIサイトなどで、こういった行為とは全くた」と話し始め、あたかも注文を受けていた関係がない旨をアピールすることも重要です。

かのような口振りで購入を迫るものです。「頼んでいない」と回答すると電話が切れ、「支払えない」などと回答すると、「出るところに出詳細は、JADMA事務局（03-5651-1155）まで
お問い合わせください。

る」と凄むこともあるそうです。消費者が日常利用している通販会社と勘違いし「◯◯会社ですか」と確認すると、その会社の担当者のように振る舞うとのことです。
このような電話勧誘販売をしている会社は複数にわたり、把握できた一部の電話番号を調べたところ、異なる社名を使い、架空請求と思われる行為をしているとの情報もありました。これまでのケースでは、幸いにも騙された方はいませんが、業者は高齢者を狙っているようで、ハキハキ話される方の電話はす

今シーズンの冬は例年より特に寒い気がしますが、これは

めに
「手洗い、
うがい、
鼻洗い」
をすることであまり風邪やイン

地球温暖化による北極圏のオゾン層の破壊によるものと言わフルエンザにかからなくなりました。
是非とも
「薄着」
と
「手洗

れています。主として先進国によるCO2排出量の制限といっ

い、
うがい、
鼻洗い」
を励行されることをお奨めします。

た対策が講じられていますが、各国の意見はまちまちで、その成果はあまり期待できないというのが実情のようです。
寒い日は暖かいコートやジャンパーが身を守ってくれま

少し急ぎ足で歩けば身体が温まり、真冬でも朝の通勤時間に余裕がある時は、コンビニでアイスクリームを食べるのが楽しみなのです。

すが、鮨詰めの通勤電車内では結構暑くて汗まみれになります。そして電車を降りると、今度はその汗が急激に体温を奪い、その結果、風邪を引いたりインフルエンザにかかったりする確率が高くなります。

彰治

そこで私はここ数十年、真冬でも下着類や背広はできるだ

法律相談担当。特に景表法が専門。広告表示をけ夏物ですませ、雪の日や雨の日を除きコートを着ないようチェックするほか、関係省庁の動向を把握し、企業にしています。
また、雑菌やウイルスは水に弱いことから、
こま

ジャドマニューズ

調査役

地主園の健全な運営のお手伝いをしたいと考えています。