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ドコモ・サポート株式会社

http://www.docomo-support.co.jp/

利用者を思いやる語りかけでお客さまの満足を支える，携帯電話のアフターサービス
ドコモ・サポート株式会社は，文字どおり，ドコモの携帯電話の利用者をさまざまなかたちでサポートし，事業を拡大させている．
その中心となるのが，お客さまからのご注文・お問合せなどを承るコールセンターだ．同社のお客さまサポートに対する考え方や同センターの取り組み，電話応対の苦労等について星澤秀郎社長にお話

ドコモ・サポートを伺った．

ポケットベルの修理から携帯電話のサポート業務への転身

まなご注文・お問合せに対する声またはWebでの応対業務をメインとしています．

コールセンターは，敢えて一元化をしない◆まず，貴社の生い立ちについてお話しください．
ドコモ・サポートは，1986年，株式会社日本通信サービス

星澤秀郎社長◆中核であるコールセンターの概要について教えてください．

マスターズとしてスタートしました．当初は，親会社である日

まず，ドコモ中央では，東京，多摩，神奈川，千葉，埼玉，本通信サービス株式会社から，ポケットベルの修理や整備を委

長野にコールセンターがあります．ドコモの携帯電話の契約者託されていました．

数は，約5 300万人ですが，そうした方々からいただくご注

その後，親会社の合併により，社名を「株式会社中央移動通

文・お問合せのうち，約4割のコールを中央でさばいています．

信サービス」とし，ポケットベルの保証等にかかわる保険業務

地方では，ドコモの支社等にもコールセンターが設置されてい等の展開を始めました．

ますが，24時間対応しているのは東京代々木のセンターのみ

1993年には，親会社がNTT移動通信網（現NTTドコモ）と合併し，1994年6月，ドコモ商品販売営業部門として，ドコモショップ飯田橋店をスタートさせました．その後，1997です．
◆コールセンターは，なぜ一元化しないのですか．非効率的に思えますが．

年7月にNTTドコモの100％出資となり，社名を現在の「ドコ企業の中には，このようなコールセンターを一元化されていモ・サポート株式会社」としました．コールセンターを立ち上るところも多いと聞きますから，ドコモが分散させていること

げたのは2000年．現在の社員は約700名ですが，派遣社員をについては，不思議に思われる方もいらっしゃるでしょう．

入れると総勢3 000名ほどの規模になります．
◆現在はどのような業務を行われているのですか．

ドコモの場合，歴史的に，全国の至るところに拠点が設けられているという組織上の特徴もありますが，理由はそれだけで当社には大きく3つの業務の柱があります．1つは，携帯電はありません．まず，現状では，1カ所にコールセンターを集話を利用される「お客さま向けフロント，アフターサービス業約し，それなりの人材を確保することは困難です．しかし，そ務」，もう1つは，「ドコモのサポート業務」そして「代理店向れぞれに設置しているのは，何より，地方には地方の良さがあけ業務」です．

るからです．

「ドコモのサポート業務」は，ドコモ本社のビル管理，受付，特に，電話応対業務は相手の顔が見えません．地方では，そさらに年金や健康保険業務といった福利厚生についての受付・の地域特有の言い回しや，言葉のニュアンスがあります．その相談業務等を行っています．また，「代理店向け業務」は主にため，1カ所で，一元的に管理をしていたのでは，全国のお客代理店110番センターといった，代理店支援業務になります．

さまの真意を理解することが難しいという問題が生じます．地

しかし，中心業務は，何といっても，「お客さま向けフロン

域性を保ちながら，きめの細かいサービスをご提供するためにト，アフターサービス業務」です．ここはインフォメーション

は，地域での対応も必要です．また，携帯電話のコンテンツにセンターと呼ばれるコールセンターで，お客さまからのさまざよっては，地方独自のものがありますから，そうした内容につ44

NTT技術ジャーナル 2008.12

オープンで，夢のある会社づくりを目指す 星澤秀郎社長

いて，すべて中央でお答えできるというものではありません．の改善にも取り組んでいきます．とはいえ，多種多様な問合せが最初に発生するのは中央です．

コミュニケータには，単にマニュアルを読む，という仕事の電話応対サービスの標準化も必要ですから，どのような問合せやり方ではなく，相手と心の通い合う，コミュニケーション力や問題が発生し，それらにどのように対応したかについては，が必要です．そのためには，聴き上手になるということ，そしきちんと分析し，それに対し，共有すべきナレッジとしててお客さまに共感することが必要です．

Q&Aを作成するなどして，全国のコールセンターに配布していきたいと思います．

そうした仕事は非常に専門性の高い業務です．ですから，この仕事にやりがいを感じてもらい，モチベーションを向上させるために，人材育成のPDCA（Plan，Do，Check，Action）

人材の定着率を高めることが必須の課題とでもいうべき仕組みが必要であると考えています．相応の評
価や職制手当，研修といったことをきちんと人材育成の構成要◆コールセンターの課題は何ですか．

素の中に盛込むことが大切なのではないでしょうか．

人材の定着率を高めることです．第一線でお客さまの応対にお客さまにいつも感謝をする気持ちを持つことが大切

あたる電話受付業務は，お客さまからお叱りをいただくこともあります．そのため，出勤したその日に，叱られてしまい，そのことがショックで，すぐに辞めるケース等があります．

◆今後の目標をお聞かせください．

お客さまからの多様なお問合せに対応しなくてはならない総

当社は1カ月ごとにお客さまの声を集計し，ドコモにフィー合受付部門の場合，研修には1カ月ほど時間をかけますが，ドバックをし，ご指摘の多い案件については，改善を求めていコールセンター業務に携わっているのは，多くが派遣社員で，ます．

いかに定着率を高めるかについては苦心しています．
◆定着率を高めるために，どのような工夫をしていらっしゃる

今後は，コールセンターを含め，アフターサービスがいかに充実しているかで，どの会社の商品やサービスを選ぶか，お客のですか．

さまの選択肢が変わってくるでしょう．携帯電話の購入後は，大きく2つのポイントがあります．1つは，トラフィックを必ずアフターサービスが問題となります．

分析し，集中する時間や内容に応じ，コミュニケータの適正配機種が違えば使い方も異なります．新しいサービスが出れば，置を行うこと．もう1つは，コミュニケータがお客さまの問合電話も殺到します．いざ，というときに電話がつながらないではせに対応しやすい仕組みを確立し，支援することです．操作や済まされないのです．ですから，十分な体制できちんとサポー

専門的な事柄については，すぐに専門部署で対応できるよう，トすることが，コールセンターの使命なのだと考えています．

体制を整え，お客さまの問合せに対応するコミュニケータの負

ドコモはもともと技術者集団ですから，お客さまに対しては，荷を軽減すること等に努めています．

完璧な物を提供しているという思い込みがあります．けれども◆コミュニケータの方のモチベーションを上げるために取り組

実際，コールセンターに電話されるお客さまは何かが起こり，まれていることは．

サポートを求められるわけです．ですから，そのようなときに派遣社員の場合，愛社精神や組織への帰属意識，また，ドコこそ，高飛車な対応をするのではなく，「いつもお使いいただモの携帯電話に対する愛着は希薄になりがちです．そこで，職きありがとうございます」「ご指摘ありがとうございます」と場で能力を発揮し，きちんと働いてくださる方に対しては，会素直に言える会社にする，それが目標です．

社もそれなりの評価する仕組みを構築しています．具体的には，そのことを達成するためにはまず，長く勤められる体制をつ

お客さまからの賞賛の声等は，個別に評価し，きちんとフィーくり，現場の皆さんにはプロになっていただくことが必要です．

ドバックをする，また，優秀なコミュニケータの表彰といったことで，働く意欲を向上させるということです．
また，勤続年数や能力・適性等を総合的に判断し，派遣社員から契約社員，そして正社員へとさらに昇格をさせる等，処遇組織としては，経営陣と現場が近い組織運営を目指したい．
仕事は明るく，楽しく，面白く．ドコモ・サポートを伸びる会社の象徴にしたいと考えています．夢を語れる仕事，愛着を持てる会社にするのが，私の役目です．

NTT技術ジャーナル 2008.1245

担当者に聞く

コミュニケータの応対品質の向上に苦心
お客さまの真意を汲取る声掛けが大切方には，どのようなアドバイスをされるのですか．

東京インフォメーションセンター

すと，かなりショックを受け，自分が怒られているような感覚

第二センター

スーパーバイザー

田村陽子さん

電話では，いろいろなご指摘をされるお客さまがいらっしゃいますので，新人のコミュニケータはそうした状況に置かれまに陥ることがあります．
そのような場合には，「会社のやり方やサービスについて，◆第二センターの概要とご自身の業務についてお話しください．

お客さまのご意見があり，コミュニケータ個人に対して攻撃しているわけではないので気にしないこと」と，助言をするよう私が所属する東京インフォに各SVに対して，周知の徹底を図るなど教育しています．

メーションセンター（IC）の第二センターは，第一セン

また，応答についてのご指摘の場合は改善しなくてはいけま

ターとともに，ドコモのお客せんが，新人の場合ですと，最初からさまざまなご指摘にうまさまからのお問合せ・ご注文

く対応することは難しいため，SVが補助するなどして，きちを電話で受ける総合受付業務んとしたフォローができるような体制にしています．

を行っています．

◆業務改善のために今後，特に取り組まれたいことについてお聞かせください．

私は，ここでコミュニケータの指導・育成を行うスー

コミュニケータの応対品質を上げることがSVの仕事です．

パーバイザー（SV）13名のそのために，スキルチェックや各種の評価を行いながら，コリーダー的立場でSVで解決

ミュニケータの意識の改善を行いつつ，その育成に力を入れて困難なお客さま対応，他の田村陽子スーパーバイザー

SVと上司である管理監督者いきます．
もう1つ，コミュニケータが仕事をしやすい環境づくりを進との架け橋を行う等の業務を担当しています．コミュニケータ

めています．現在，社を挙げて，コミュニケータが使いやすい個々の育成については，担当のSVが行いますが，全体的に改システム等の改善に取り組んでおり，2008年７月，ドコモ本

善を図らなければならないような事柄については，各SVの意

社にフロント支援センターが設置されましたので，当第二セン

見等を集約し，弱点の克服に向け，コミュニケータが改善できターとして，使いやすさ・お客さまへの説明のしやすさ等の点るように，資料の作成や勉強会を行います．

で，改善要望や意見を出し，さまざまな働きかけを行っていき

当センターの営業時間は，午前9時から午後8時まで，年中ます．

無休です．当フロアの各班は，それぞれに8名から9名のコミュニケータで構成され，電話応答にあたっています．各班には1名のSVが配置され，フロア全体には私と同様の業務を担当しているSVがもう1名おります．
さらには，もう1つの第一センターと合わせますと，中央管内の約半数のコールを担当し，月間約20万コール，年間約精度の高い応対スクリプトのコンテンツ作成に尽力コミュニケータの電話応対を全面的にバックアップ
コールセンター支援本部

ナレッジセンター

第二ナレッジ担当

貴広さん

宍戸

240万コールをこの2センターでお客さま応対を行ってい◆まず業務内容についてお聞かせください．

ます．
◆日々の業務で，どのような工夫をされていますか．

私はナレッジセンターの第コールセンターに一番求められるのは，お客さまの真のニー二ナレッジに所属していまズを引き出し，それに対し，的確に対応を行うということです．

す．そこで，コミュニケータ

そのことが，誤ったご案内を防ぐという意味においても，もっの方がお客さまの対応で使用とも重要なことだと考えています．

される，応対スクリプトといお客さまの立場になりお答えするという業務ですから，東京

う応対ツールの作成・更新作のIC全体として，「こういう問合せがあったときには，必ずこ業を担当しています．ドコモ

こまで幅を広げ，こういう質問をしましょう」という応答を心本社から携帯電話に関するさ掛けるよう，指導しています．例えば，「料金プランを変えてまざまな周知や情報が告知さほしい」というようなご要望があった場合には，「よろしけれれた場合に，現場のコミュニばお客さまのご利用状況をこちらで確認することができますのケータへの橋渡しをするセク

で，お客さまに合った最適な料金プランを診断させていただいションです．て，ご変更を承りますが」といった，コンサルティングの言葉

宍戸貴広社員

応対ツールには，携帯電話を必ず入れるよう，日々，コミュニケータには徹底しています．の利用者の方が，料金プランのご相談や手続きをするにあたり，◆お客さまからのご指摘等で落ち込んでいるコミュニケータのドコモショップはどこにあるか等の詳細や，ご注文を受けると

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■専門を活かした社会活動
ドコモ・サポートは，「喋りの専門家」集団です．そこで，専門性を活かし，将来は朗読サービスや絵本の読み聞かせ等を社会貢献として社内に義務付けたいという考えがあります．
もう1つ，同社が取り組みたいと考えているのは「社内のオープン化」です．現在，外国語センターでは見学を受付けていますが，これをコールセンターにも広げようというわけです．
「お客さまのデータを見えないようにすれば良いわけですから，決して不可能ではない」という，星澤社長の発案です．
■代々木のエンパイアステートビル？？
ドコモ・サポートの代々木オフィスは，「ドコモ代々木ビル」内にあります．エンパイアステートビルと見紛うばかりのこのビルは，地下3階，地上27階建てで，2000年9月に東京インフォメ−ションセンター国際センター竣工しました．
ここは，携帯電話の基地局が入っている通信設備です．そのため，オフィスフロアは14階までと，限られています．
ビル上方の壁面には，時計が設置されていますが，あまりに高く，近くからでは，時計を見ることができません．新宿駅等からはきれいに見ることができます．
ビルには見学用の展望台はありませんが，「有料展望台を設けて，土産物コーナーで，このビルの形をしたケータイストラップを売れば儲かるのに」なんて，つい，考えてしまいます．

きの受け方や，サービスプラン等，あらゆる内容を載せていまツールを用意し，運営していますが，私どもで作成している応す．ドコモ本社で決められた情報を基に，当社でコミュニケー対ツールを参考にしている地域もあります．また，ICのみならタ向けに，情報を分かりやすくまとめているものです．

ず，ドコモショップでも私どものスクリプトをご活用いただい◆変化の激しい携帯電話の情報について，短期間で変わる情報ています．

をメンテナンスされるのは大変なことだと思いますが，どのようなご苦労がありますか．

◆今後，特に力を入れられることは．
現在，新しく「フロント支援システム」という，応対スクリスクリプトに少しでも漏れがありますと，それがお客さまのプトに代わる全国統一で使用する新応対支援ツールをドコモ主

ご案内ミスにつながりかねませんので神経を使います．本来で導で構築しています．今後は，その本格導入に向け，既存シスあれば，100％の漏れやミスなく，更新をしたいところですが，テムから新しいシステムへの移行がスムーズにできるよう，実際には，古い情報の更新漏れ等が生じることがあります．何バックアップを行います．また，ナレッジセンターでは，応対万ファイルとある中での更新なので，日々編集・原稿維持・更スクリプトの運用ノウハウを活かし，「フロント支援システム」新作業をすることに躍起になっています．の各コンテンツや周知事項を中心に作成作業を進め，ICからの小さな修正であれば，30分，1時間で終わるようなものもあさまざまな意見収集も実施し，改善に努めています．また，新りますが，大きなサービスが始まるという告知の場合には，既システムでは情報の更新もかなり効率的にできるようになるの存のサービスや，各方面に影響のあるような情報も修正しなくではないかと期待しています．てはなりませんので，最新のコンテンツを仕上げるのに，1〜◆今後の課題と展望についてお聞かせください．

2週間かかるような場合もあります．

応対ツールに関して，利用実態の調査をいたしますと，日々一番問題となるのは，何万ファイルもある中で，新しい情報助かっている，といった声をいただくこともありますので，そに関連している相手の情報を修正しなくてはならないというこうした声を励みに，精度の高い応対支援のツールを供給していとです．それを忘れてしまいますと，片方が新しくなっているけるようにしたいと思います．

のに，もう片方で古い情報が残ってしまうことになります．更

まず，私たちの直接のお客さまであるコミュニケータの方々

新の漏れが一番危険ですので，そのあたりは注意しなくてはなを十分にフォローすることが必要です．その結果，初めて，そりません．の先の，携帯電話をご利用いただいているお客さまをサポート◆スクリプトは全国のコールセンターにも配布していらっしゃすることが可能になるのです．

（インタビュー：松本美菜）

るのですか．
北海道から九州までのドコモ支社単位でそれぞれ，独自にNTT技術ジャーナル 2008.1247