リレーコラム

リ レ ー コ ラ ム

特集：ブランドの真実[第5回]
お寒い日本の里親制度
株式会社 カタログハウス 代表取締役社長

佐倉 住嘉

感する。
アメリカのゴルフ・ブームはひとしきりの熱がさ
めたとはいえ、質の高いパブリック・コースはかな
りの混雑ぶりである。スタートは先着順になるから、そして定員を超えると問答無用で締め切られるから、週末などは夜明けの4時、5時から門前に列ができる。
ゴルフ場は客を客と思わぬ高飛車な客扱い。
もっともアメリカのサービスの質からすれば、ゴルフ場に限られる話ではないが。
そんなゴルフ場へ、在米中に何度か通った。そこの受付兼スタート係が、実にぶっきらぼうで不愛
想な男である。後で知ったのであるが、名前はビル・キーファー。このビル・キーファー受付兼ス
タート係に、
ある日会社（在ボストン）の食堂でバッ
タリ会うことになる。
そして彼のゴルフ場勤めが週末のアルバイトであることを知る。
彼は妻と共に15人の子供を養うために、週末も働いている。その15人全てが養子で、3歳から私のお気に入り／事務局発！今月の話題分の子供同様に育てられる次元にないことを痛子は2度並んで2ドルせしめようとするとか、実に嬉しそうに話をしてくれた。
彼も細君も敬虔なプロテスタントで、人みな神の子の信念をもって15人を我が子の思いと愛情で育てる。米国では戸籍ともいえるこの子達の出生証明書には養子の記述は一切ない、すべて実子であり、周囲もその差別をする習性を持たな

海外情報 特別編

会構造と大方の日本人の意識が、人様の子供を自で、一人1ドルずつのお小遣いをもらうが、こすいい。日本人の多くは戦後真に信仰する宗教を捨て、自己主義と利己主義をはき違え、法制は養子縁組を養子と謄本に明記することを規定し、島国国民の排他ＤＮＡは、村や家庭への余所者の参入を排斥する。
そんな障害をものともせず、立派に里子さんを養育する里親さんには深甚なる敬意を表しながら、中途半端な里親制度とその環境が、一日も早く改善されることを切願する。

『リレーコラム』は、協会関係者が日ごろ感じていることを綴った寄稿を、毎回リレー形式でお届けします。

1７歳までのアジア系、黒人系、白人系とアメリカ

NEXT!

ならではの雑多な人種構成。日常の買い物はト

11月号は
（株）
ベネッセコーポレーション
代表取締役社長 福島 保氏です。

CONTENTS
リレーコラム2

通販110番・事業者相談

16

特集：ブランドの真実

3

新会員紹介／委員会・部会紹介

18

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

11

通信販売売上高／協会活動レポート

19

海外情報 特別編

12

サプリメント登録制／事務局だより 他

20

通販110番・事業者相談

するやりきれない憤りを覚えるかたわら、日本の社

量。朝学校に行く子供達は父親の前に一列に並ん

新会員紹介／委員会・部会紹介

ニュースはいかにも痛ましい。犯人に対ラックで、1週間分大型冷蔵庫3台を満タンにする

通信販売売上高／協会活動レポート

中 途 半 端 な 里 親 制 度 と 環 境の改 善 を 切 願里

親が幼い里 子を虐 待 死させたという

表紙デザイン：土屋図形株式会社 土屋正樹
02

リレーコラム

特集

特集：ブランドの真実

ブランドの真実宮島対談

流通科学大学 学長

石井淳蔵氏

ブランド̶̶。製品やサービスの質などと並び、企業を評価する重要ファクターだ。空気のよ
私のお気に入り／事務局発！今月の話題うな存在だが、これをまとうことで価格も購入率も大きく跳ね上がり、一方で消費者には満足を与えるという、実に不思議な力を持つ。
しかし、簡単には手に入らず、少しの油断で一瞬にして消え去ってしまう。ブランドの真実とは何か。ブランド研究の第一人者、流通科学大学
学長の石井淳蔵氏と協会の宮島和美会長が話し合った。

海外情報 特別編
通販110番・事業者相談
新会員紹介／委員会・部会紹介
通信販売売上高／協会活動レポート

対談中の石井学長
（左）
と宮島会長
（右）
流通科学大学 大阪オフィスにて03私のお気に入り／事務局発！今月の話題

た く 違っていました ︒すでに店にあ

海外情報 特別編

るものを 売るのではなく︑通 販にあ通販110番・事業者相談

うございま す ︒通 販には一部 胡 散 臭

本日はお時 間をいただき︑ありがとやサプリメント も そ う だ と 思いまった商 品 を 開 発して売った︒化 粧 品

新会員紹介／委員会・部会紹介

いイメージもつき ま とっていま すのこれを 提 供 す れば 喜んでもら える

す ︒既 存の流 通は大 量に仕 入れて︑

で ︑ブランド 構 築 は 大 き な 課 題 です︒どうぞよろしくお願いします︒
年 ぐらい前 ︑だろうという発想です︒全然違うと

通 信 販 売についてはころで勝負していました︒

通信販売売上高／協会活動レポート

宮島

石井
勃 興 期 に 調べたことが あ り ま す ︒

を 欲しているか仮 説 を 立てて︑それ

通販は心理学ですから︑お客様が何その頃︑ある先 生が通 販は﹁ も うテ
宮島

造の知とは何か』（いずれも岩波新書、
写真）
など、
著書多数。

われていた ︒ブランド 力 とか ︑決 済野を持つ。
『ブランド 価値の創造』『ビジネス・インサイト ̶創ーブルの下で勝 負がついている﹂と言

1947年大阪生まれ。

ですか︒

入 学してから︑どんな学 校か知る訳なくありません︒てから初めて見たというケースが少大 学 案 内 もホームページも︑合 格しう と想 定していま す ︒でも︑学 生は社に就職しているから受験してもらや施 設があって︑卒 業 生はこんな会

日本のマーケティング研究におけるパイオニアの一人。専門はたないですね︒

が昔 と違いま す ︒我々の時 代は︑各

マーケティング論、流通システム論、経営政策など幅広い研究分が 正 しいかを 検 証 しないと 成 り 立

で難しいですね︒例 えば︑アマゾンが石井 お客様に聞くというのは簡単なよう

特集：ブランドの真実

リレーコラム

参 入 しました ︒ところが︑店にある大学の大学案内を頼りにして︑
どこ

教授を経て、2008年流通科学大学学長に就任。

機 能 とか︑配 送システムとかいろいは結 局︑これらを備 えている百 貨 店

ものをピックアップして送ればいいと像 も 明らかに変わってきていま す ︒ていました︒

を受験するか決めて︑赤本で試験の宮島

1975年神戸大学大学院経営学研究科博士課程修了。商学

ろなファクターを指 摘されて︑勝つのやスーパーだ という 話でした ︒とこ

成 長 している︒それが面 白 くて︑理書店も危機感を持ってネット書店に由をインタビューして回ったんです ︒に応 えきれない︒品 揃 えや配 送スピ

いう 発 想ですから︑消 費 者のニーズ

日本で急成長を遂げて︑日本の大手

当 初︑百 貨 店やスーパーは通 信 販 売

どういう理由だったのですか︒

ろが蓋を開けてみると︑通販専業の宮島ら︑差が開く一方です︒

ードやコストなどでアマゾンに劣るか

先 生は現 在の消 費 者 像をどう 捉 え

なっていますからね︒
一般的な消費者

お客様の求めることはさらに厳しくについて︑商 圏 を 外 れた 地 域 をフォれが実 際はまったく 違ったというこに数 千 万 部のカタログを配 布していていますか︒とで す ね ︒
ニッセンが 全 国 津々浦々
る 時に︑百 貨 店 は 自 店の商 圏 外に

当 社ファンケルは 創 業 当 初 から 折

例 えばいまの学 生は︑大 学の選び方

り 込 みチラシを 中 核の媒 体にして者にはホームページや大 学 案 内を見

傾 向と対 策 を 研 究して試 験に臨んてもらって︑
こんな先 生がいて︑授 業

いま す ︒これは︑人口分 布が把 握でからです ︒

だ ︒ですから︑う ちの大 学でも 受 験

もう一つ︑商品に対する考え方もまっきて︑リーチできる層が非 常に広い的なお客 様の捉 え方がまったく 違っ

数 十 万 部 し か 出 していない︒潜 在石井ローする補 完 機 能と考 えていた︒そ石井

ニッセンとか千 趣 会の方がはるかに

宮島

流 通 の 平 準 化・品 質 の 過 剰 感 で

宮島

石井

博士。
同志社大学商学部教授、
神戸大学大学院経営学研究科

じゅん ぞう

いしい

淳蔵

石井

３０

アテンションが 効 か ない

現 在の消 費 者 像

Theme 1.

04

美 味 しい な ん て 話 を し て も ︑

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

海外情報 特別編

通販110番・事業者相談

新会員紹介／委員会・部会紹介

消 費 者 に は 過 剰 感 が あ り ま す か ら ︑心 に 響 か な い ︒

特集：ブランドの真実

カ ギ に な る の が ︑エモ ー ショナ ル な 部 分 で す ︒

リレーコラム

通信販売売上高／協会活動レポート05

特集：ブランドの真実

リレーコラム

すが︑選 挙のプロが指 摘したのは握私のお気に入り／事務局発！今月の話題

手の仕方でした︒その人は握手しなる仮説。消費者がある商品を知って、購入

海外情報 特別編ですが︑﹁先生︑うちの商品とＢ社のがら︑も う 次の人 を 見ている︒数 を

1920年代にアメリカのローランド・ホール

通販110番・事業者相談

石 井 ﹁ＡＩＤＭＡ︵アイドマ︶の法 則 ﹂︵注
商 品が︑スーパーに並んでいたらどっこなすだけで気持ちと心がこもってが提唱した「消費行動」のプロセスに関す

新会員紹介／委員会・部会紹介

１︶というのが広 告 業 界ではよく 知
ち を 買いま す か ﹂と 聞 かれて︑﹁ど

注1：
「AIDMA（アイドマ）の法則」

通信販売売上高／協会活動レポート

られています ︒中でも﹁Ａｔｔｅｎｔｉ

5. Action（行動）

いない︒握 手は必 ず その人の目 を 見

4. Memory（記憶）

うやろなあ ﹂と答 えました︒続 けて

3. Desire（欲求）﹁でも 先 生︑息 子さんがう ちに勤めす ︒企 業 がお 客 様にエモーショナルて ︑両 手 で し ないとダメだ そ う で

2. Interest（興味）で︑そのために企 業は広 告に投 資 すている人 だったら︑う ちの商 品 を 必

1. Attention（注意）ｏｎ︵顧客の注意を引くこと﹂が重要ず買うでしょ﹂と︒要するにエモーシ

剰 感 が あ り ま す から︑心に響 かなる︒しかし︑
すでにアテンションが効いい︒カギになるのが︑エモーショナルなてお ら ず ︑第一段 階でプロセスが 切が起こっていま す ︒自 分に置 き 換 え部分です︒先ほどの話で言えば︑
ファ勢が重要でしょうね︒て も ︑どの商 品 を 買 う かについて ︑ンケルのヘビーユーザーの人 達に﹁ どな共 感 を 得るのも同じ考 え方 と姿

実 際 そ れほど 考 えて 選んでいませ

うしてファンケルじゃないとダメなんョナルな共 感 を 得よう としており︑んね︒

ですか﹂と聞いても ︑恐らく き ちん

そこが勝 負になっていま す ︒美 味 し

そうですねえ︒とは説 明でき ない︒それは︑どう しれ︑次につながらない︒先ほどのは大現 在 は 流 通 が 平 準 化 して︑商 品にて旦那さんや奥さんが好 きになった

いなんて話 をしても︑消 費 者には過宮島差が無 くなって︑さらに品 質に過 剰

学 入 試の例で す が ︑よ く 考 えてみ石井
感 が あ る ︒消 費 者 が﹁ 何 か 足 り な

ろいろできるけ ど︑本 当のところはのかと聞かれて︑一応後から説明はいよく分からないのと同じです︒
理 由はよくわからないけど︑自 分に合っているとか︑
そういうことですね
共 感 は︑
マーケティング的に要 因 を何となく 好 きとか︑
エモーショナルな分 解 して も ︑原 因 は 何 も 出てこなの頭文字を取ったもの。

「 動 的 均 衡 」がブ ランド の 本 質 かもし れ ま せ ん ね 。

ると 多 くの商 品で同 じよう なこと

宮島い﹂と思っている限りにおいては︑﹁良買 うのでしょうが︑
ほとんど自 分の基 準 をクリアしているとなると︑もうアテンションなんかいらないし︑う選べばいい﹂という感じでしょう︒

るさいだけです ︒﹁並べてあるのから
当 社の化 粧 品は﹁ 無 添 加 ﹂に特 徴がど︑握 手して票 を 増やすことでしょうかね︒選挙では結局︑この前︑握手い︒だから︑選挙運動じゃないですけ

したとか︑話 しかけてもらったとかあります︒でも世の中には似たよう化されて︑それが広 く一般に認 知さな化 粧 品が沢 山 あって︑明 確に差 別れているかといえば︑難 しい︒
一方で

ですね︒

いうことで︑候 補 者に票 を 入れるん

選しました︒原 因はいろいろあ りま

ある官僚が立候補したのですが︑落

選 挙では握 手の仕 方 も 重 要です ︒﹁ファンケルでなければ嫌だ﹂という品メーカーさんを 訪 問 した 時の話

結 局︑そこですね ︒ある外 資 系の食方々に支えられている︒

お客 様 もいらっしゃって︑当 社はその宮島

石井

いものがないか﹂と注 意 して探 して宮島

石井に至るまでの過程

現在の消費者像
Theme 1.

（宮島）

06

ブランド も 先ほどの話 と同 じで︑マ

き れば ︑
ブランド としてはっき り 形
宮 島 一般 に︑
ブランド という 言 葉のイメができてくる︒

し き れないところが あ り ま す ︒﹁ブーケティング 的 に 解 剖 して も 解 剖を 守 り 続 け るこ と が 重 要 だ と さら 始 まったブランドが︑
フィロソフィ

す ︒最 初 はコストパフォーマンスかり ︑名 前 を 変 え た り し た ので す

際 に︑そ れ までの容 量 を 増 や し た

失 敗 をしました ︒新 製 品 を 出 した

品 を リニューアルし た 時 に 大 き な

学部構成は、商学部・情報学部・総合政策学

ージは︑あ る 固 定 した もので︑そ れだ と す れ ば ︑どん どん 変 化 していれていま す ︒しかし ︑ブランドが 渦カルな 中 身 を 持った ものに代 わってが︑前の方 が 良 かった というクレー部・サービス産業学部の４学部。現在、約4000人の価 値の創 造 ﹂という 本 に

本 質 を 考 え る 上で﹁ 無 印 良 品 ﹂がく もので︑変 わっていかな け れば 生

いく ︒ブランドの面 白 さだなと 思い

ムが 多 数 寄 せられ ま し た ︒も ちろ

就職に強いのが特徴で、就職内定率は2010年3月も 書いたので す が︑私 はブランドの面 白いと思っていま す ︒

き 残 れ ない とい う こ と に な り ま

例 え ば ︑人 が 生 き てい く な かで ︑

ま す ︒無 印 良 品 という 名 前は変 わん︑事 前にお 客 様の声は聞いていたの実績で94・3％。

ランド

ダイエーの中 内 さんは︑堤 清二さん

そ うです ね ︒のビジ ネスの中で﹁ 無 印 良 品 ﹂を一石井す︒

あ れは 最 初 ︑﹁ わ け あって 安い﹂と

番 高 く 評 価 していました ︒

個 々の 細 胞 は 常 に 生 死 を 繰 り 返

ら ないし ︑ずっと 続いている 訳で す

ので す が ︑声 を 発 し ない方 も 多 く

清水信次氏など中内氏とともに日本の流通を創成

石井

宮島

石井

生 物 学 者の福 岡 伸 行 さんは︑生 命して新 陳 代 謝 してお り ︑
一年 ぐ らいの本 質は渦であると言っていま す ︒

宮島

売 れ る か ら とい う 理 由 で わ ざ わ

し た んで す け ど ︑続 け ら れ ない ︒

で 全 身 すべての細 胞 が 入 れ 替 わると か 煎 餅 を 売った ︒こ れ がヒット

いうコンセプトで︑割 れ たシイタケ

ざ ︑割 れ た シ イ タケ はつく れ ない

死 ぬ ま で 変 わ ら ない︒このこ と をので す が︑その人の個 体の性 質 は︑からで す ︒
壁 に 突 き 当 たって ︑いろいろ 考 え

宮島 ︵笑︶
石井

れ がブランドの本 質 なのか も し れ﹁ 動 的 均 衡 ﹂と 呼んでいま す が︑こブランド と は 何 かにし た ︒最 近 は ︑シンプルなラ イフて ︑天 然 とナチュラルとか をテーマ

が︑最 初の大 事 なメッセージはどこ

社は２００２年に主 力の基 礎 化 粧かに排 出 されている︒

き ていな かった と 反 省 し ま し た ︒

いらっしゃる 訳 で き ち ん と 把 握 でませんね ︒今の話の関 連ですが︑当

で ︑ま あ 考 え た らブランド は﹁ 渦そ うです ね ︒

スタイルを 提 案 して︑一つのフィロソ

宮島

した流通業の経営者が歴代理事を務めている。

通信販売売上高／協会活動レポート

育成を目指している。伊藤雅俊氏、岡田卓也氏、流通科学大学

学校法人中内学園

新会員紹介／委員会・部会紹介をかけて慎 重に行っていま す ︒

通販110番・事業者相談

以 来 ︑リニューアルは ︑十 分 に 時 間

海外情報 特別編

んで す ね ︒渦 が あって ︑深い渦 がで私のお気に入り／事務局発！今月の話題︵ う ず ︶﹂みたいな ものだ な と 思 う石井フィー︵ 哲 学 ︶まで 昇 華 させていま

原 点 は 企 業 の 持つ過 剰 さ ︑

特集：ブランドの真実

流通科学大学 外観南西面全景

学生が在籍している。

こ だ わ り み たい な も のリレーコラム07

科学するための大学。教育にあたっては「実学」
を旨としており、「ネアカ のびのび

へこたれず」という人材の【所在地】〒651-2188
兵庫県神戸市西区学園西町
3丁目1番
TEL：078-794-3555【HPアドレス】
http://www.umds.ac.jp/
【創立】
1988年
【理事長・学園長】
中内 潤
【学長】
石井 淳蔵
3,932名（2011年5月1日現在）【学生数】

氏が私財を投じて設立した。流通とそのマネジメント、ビジネスを

1988年、株式会社ダイエーの創業者、中内Theme 2.

海外情報 特別編

ブランドとしてはっきり形ができてくる。

通販110番・事業者相談

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

特集：ブランドの真実

リレーコラムら︑構わないと思っている︒アップルはデザインされていない︒裏は見ないかと思うんですね。深い渦ができれば、

新会員紹介／委員会・部会紹介

磨 く そ うです ︒ところが︑海 外の企がタービンの羽 根 をキレイに一枚一枚

うち何十人かは必ずいます︒それがれが好きだ﹂という人は︑１００人のブランドの原点になる︒要は︑企業がやり過ぎなのかもしれませんが︑﹁そ値だと主 張したそうです ︒ブランドの品 格はう ち しか 提 供でき ない価

不要ですが︑
そこをどうするかがす

持っている過剰さ︑
こだわりみたいな

ごく重要です︒

ものですね︒性能や機能で考えたらも裏もキレイにデザインが統一されて例を挙げれば︑
アップルのパソコン︒表いる︒日本のパソコンメーカーは︑
裏はの原点はそういうことです ︒もう一つ

業との合弁事業で︑無駄な工程だか

コカ・コーラも 良 く 似た失 敗 をしていブランドは「渦」みたいなものだな

通信販売売上高／協会活動レポート

石井

新しい味を選んだ︒それで自 信 満々で新 製 品 を 出 したら︑
一日に１万 件という 猛 烈 なクレームが 寄 せられて︑元の味に戻 すことを求める集 団
訴 訟 まで 起こり ま した ︒自 分で 渦をつくろう としても そ れは 無 理 なんですよ︒お 客 様にとって良かれと思ってやるんです が︑それが 渦の流れに合わないことがあって︑ポーンと弾 き 出されてしまう ︒渦は︑経 営 者の思い通 りにはならない︒だからと言って︑何もしなければいいという訳にはいかない︒

リスクがあるから何 もしないというているケースもありますね︒とを 言って︑何 も しない言い訳にし宮 島 ﹁ う ちの会 社 らし く ない﹂というこ

石井のは︑だめなケースの典型です ︒新しいことが︑その会 社らしいかどうか
そうですね︒

はやってみないとわからないですよ︒
宮島

新 商 品 を 出 して︑多 くの消 費 者 が﹁これが欲しかった﹂と言った時には渦になり ま す ︒反 対に﹁ なんでこんな ものなの﹂と な る と 渦 に 弾 か れもありますから難しいです︒

る︒そういうのは︑時 代やタイミング
知名度を上げれば︑ブランドになるというのは誤解の際たるものですね︒

が︑タービンを納品する時に︑技術者

神戸のあるタービンメーカーの話です

ら止めろと言われた︒その会社は︑こますね︒
ペプシに勝つためにコーラの味を 変 えるということを 考 えて︑ 万人近くの大きな調査を行って︑ ％が

２０

６1

石井

宮島
石井

新しいことが、その会 社らしいかどうかはやってみないとわからないですよ。

ブランドとは 何 か
Theme 2.

（石井）08

今後の組織と経営者ください︒

織や企 業のあり方についてお聞かせ

これまでの話 を 踏 ま えて︑今 後の組

し︑海 外 旅 行に行 きたいというのも

まは化 粧 品にも あ ま り 興 味がない

話に興 味 を 持ってくれましたが︑い変わるらしい︒昔の学 生はこういうった生 活に触れて︑考 え方が大 き く

いうのは非常に大事で︑
いったん︑
つく

石井 ですから共感する場をつくれるかと宮島

ろんな新しい動きが出てきます︒ってしま えば︑人がどっと集 まっていに通じますね︒

業とお客様でどうつくるかという話

先ほどのエモーションナルな関係を企

それも渦のイメージですね︒

をある決まった形に定義できるかと

義 を 加 速 させて︑とにか く 買 お う

宮島

組織も渦です︒
ファンケルという組織

そうらしいですね︒

ない︒
宮島

結 局 ︑われわれの世 代 が 頑 張 り 過いえばできません︒常に形を変 えていく ︒例 えばある企 業で︑前 任の課
石井みたいなことを 言い過 ぎ たために︑

ぎて︑あ ま りに消 費 文 化 と 資 本 主長の後 を 継いで︑自 分が課 長になっせず ︑新しいことに取 り 組 まないと消費の原点が揺らいでいる。

た︒前の課長と同じ通りには仕事をいけない︒それはそうですよね︒
一方︑

き ない﹂
﹁ 企 業の言 うことには乗らまった と 思いま す ︒﹁ そんなことでんぞ ﹂と︒
一見︑大 人しくてそ ういう

いまの新しい世 代が反 感 を 持ってし反 発 意 識 が あるように思 えないで

新しいことは︑今 までの組 織 とは違

流 れに乗 ると﹁いいことをプラスし

いつはやり 過 ぎ だ ﹂と 批 判 される ︒

すが︑行 動を 見ているとそ ういう 感

う 流れをつくる︒下 手にやると﹁ あす︒どっちに転ぶかは︑
事前には分かた ﹂と 評 価 さ れる ︒本 当 に 微 妙 でじです ︒お金は特 別 欲しいわけでは
消 費の原 点が揺らいでいる︒この状ないとか︑モノを 買いたくないとか︑況が続 く と資 本 主 義が滅びま す ︒

ないと︑組織は縮小再生産するしかない︒

らないですよ︒だけど︑新しい動きがただ︑企 業の若い社 員は非 常に保 守

これは一種の革命ですよ︒
宮島

す ︒若い層も自分が共感したものに降︑ボランティアがすごく増えていまそうですよね︒

感 じられないケースが 多い︒これが石井 一方で良い面で言うと︑今回の震災以的になってきていま す ︒上 昇 志 向が今 後︑組 織にマイナス影 響を与 えな

対しては︑強 くコミットしていく ︒しいか心配です︒
を 聞 く と︑車 とか 化 粧 品 とか 趣 味

う ちの先 生 達に最 近の学 生の様 子

モノを買いたくないとか、通信販売売上高／協会活動レポート

欲しいわけではないとか、

宮島

石井

宮島

石井

をつぶる︒この前︑
たまたま秋葉原に行った時に︑
マンガのイベントみたいのかし︑
共感しないものにはすーっと目をやっていて︑あれはファンが何 千 人と 言 うんで す よ ︒車や 化 粧 品の話にはほぼ無 関 心 ︒化 粧 品には︑面 白や趣向でなかなか話題をつかめないい話 が あって︑ 年 ぐ らい前 だと大も 集 まって︑売 り 手になったり︑買いある大 手の化 粧 品 を 使っていた︒そお金は特別

新会員紹介／委員会・部会紹介と思います︒

通販110番・事業者相談

じが ︑
いまの消 費 文 化のイメージだ

海外情報 特別編

れが 大 き く 変 わるのが︑海 外 旅 行

私のお気に入り／事務局発！今月の話題に行った後です ︒それまで知らなか手になったり︑
役割が変わる︒あの感学に入ってくる女の子のほぼ ％が９０

エモーショナルな 関 係 を特集：ブランドの真実

企 業 と お 客 様で ど う 築 く か

リレーコラム09

２０Theme 3.

以前は機能や性能の違いで消費者のこと︑まったく違った視点でモノを考とはできないか﹂など︑関係性の遠い通販110番・事業者相談心が動いたんですけど︑
いまはどのメ

海外情報 特別編

く ものすべてを 会 社に結び付 けて︑

石井ーカーも 頑 張っているので実 質 的に怖いことです︒

で︑
１００％会社のことを考えている

そうですね︒朝から晩まで自分の頭しれません︒

それが可 能なのは創 業 者だけかもえる機 会 がな く なっている ︒これはは︑エモーショナルな部分︒
いい商品だから売れているのではな く ︑好 き だから買うという関係です︒お客様と石井

本当にその通りですね︒

全 然 思いもつかないものを 導 き 出

動 とかそ ういう ところに︑企 業の原
宮島

消 費 者 と企 業が共 感の絆 をつくる

す ︒これが﹁ビジネス・インサイト﹂で１００％会 社ですから︑見るもの聞石井ということで︑
ソーシャルメディアがす ︒それにより ︑大 き なビジネスをございました︒

本日は︑大変貴重な話をありがとう

注 目されていま す ︒こういう ものが渦がキーワードになっています ︒この

今日のお話はブランド論 を 含めて︑なものを感じます︒

代の肌合いがいいのでしょう︒必然的

創りだすことができる訳です︒

宮島

渦の流れや本 質 を 見 切ることは簡単ではあ りませんが︑どう すればいいのでしょうか︒
石 井 ファンケルならファンケルという 企 業
しょうね︒それで頭がいっぱいというやブランドを一生 懸 命 考 えることで人が肝 心なんですよ︒普 通はブラン
ドマネージャーがそういう 役 割を担ら広告代理店との打ち合わせが﹂とっているはずですが︑多 くは﹁これか事が重なって︑毎日毎日において︑思か﹁ 今日は開 発 と会 議が﹂とか︑仕ブランド を ど う す れ ばいいのか ﹂︑

いが断 片 化している︒だから︑﹁このわがブランドと︑何か関 連づけるこ﹁もしかすると︑
今度の原発事故と︑宮島所感できてきたということは︑
やはり 時のは︑ま あ 創 業 者ですね ︒頭の中が宮島点があるのかなあと思います︒の交 流の中で生 まれる喜びとか 感

宮島はほとんど 変 わらない︒で︑残 るの新会員紹介／委員会・部会紹介（石井）

通信販売売上高／協会活動レポート

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

見 るもの 聞くもの す べ て を会 社 に 結 び 付 け て 、全 然 思 いもつ か な いもの を
導 き出 す 。こ れ が「 ビジネス・イン サ イト」で す 。

10

特集：ブランドの真実

リレーコラム私のお気に入り
リレーコラムMy Favorite

第2回：LOCMAN

取締役

裕太

私のお気に入り／事務局発！今月の話題のお気に入りというと、織田信長、ディズニー、
J-POPS、サッカーといろいろ浮かびますが、
ここ
では、毎日眺めても飽きない「私の時計」
を紹介することにします。
時計というと、ロレックス、
オメガ、
ブルガリ等々、
ある程度の年齢になると、男性は少なからず高級時計に憧れる時期があるのではないでしょうか。私もその一人であり、当時
色々な時計を見て回りました。
しかし、どれも何か物足りない。かっこいいけど、みんなが持っている。誰もが知っているブランドは面白くない。
そして自分の身につけるものには
何か魅力的な物語もしくは逸話が欲しい。
そんな時に出会ったのが「LOCMAN」です。美しいフォルムと重厚感。
LOCMAN時計のデザイン企画・組み立ては、
イタリア･トスカーナ州の美しい海に浮かぶエルバ島の自社工房にてすべて行われています。
それだけでもキレイな物語です私オルビス株式会社

宮前

特集：ブランドの真実

魅 力 的な物 語を持 つ 時 計

海外情報 特別編

が、
なんといってもフランス皇帝ナポレオンが1814年に追放された地がこのエルバ島なのです。加えて日本に直営
店が2店しかなく全くメジャーではない。
２００２年イタリアサ
ミット開催時、各国の要人への贈り物として選ばれている。顧客リストにはエルトン・ジョンやデイヴィッド・ベッカムなど著名人の名が連なっている。
と、
これはミーハーな話でありますが…。
モノにまつわる物語はとても重要であり、物語を感じる

通販110番・事業者相談

ことで人はそのモノに魅力や価値を感じます。私は「隠れ家的なBar」のような感覚をこの時計に感じました。かつ、
ミーハーな私の心も満足させてくれる。全く高級ではありませんが、自慢の時計です。
と同時に、自社の商品においても常に魅力的な物語（ストーリー）を！といつも頭を悩ませています。

このコーナーでは協 会 関 係 者 が自分のお気に入りを紹 介していきます。次 回は日本カタログショッピング株 式 会 社 東 條 勲さんです。

新会員紹介／委員会・部会紹介

事

発！
務局

今月の

「業界動向を一日で学ぶ」
セミナー
経済環境が厳しい中、通販業界はネット通販がけん引し右肩上がりで成長を続けています。
ネットによって通販は以前に比べるとはるかに新規参入が容易になりました。
しかし、
法規制に関
する知識不足、顧客対応の不備などにより、さまざまな消費者トラブルを起こしている通販会社

Vol.2
通販セミナーＩＮ鹿児島開催もあります。
そこで協会では「業界動向を一日で学ぶ」と題して各地の商工会議所などのご協力も得て通販セミナーを開催。
通販の動向、関連法規制の基礎、トラブル事例から学ぶ顧客対応をテーマに、事務局職員がお話して通信販売売上高／協会活動レポート

います。
今回は、
鹿児島商工会議所との共催、鹿児島市商工会議所で開催しました。参加者は地元会員
社のほか、
食品、
健康食品、
焼酎、
お
菓子など地場産品の会社から約３０名。
今後も全国各地で開催してい常務理事・事務局長

万場 徹

く予定ですので、よろしくお願い申し上げます。
通販セミナーの様子

11

海外情報

news
リレーコラムworld

特別編

日中韓通販サミット参加 ＆東方CJ・淘宝視察レポート
バオ

9月20日〜22日、中国・南通市で開催された中国電子商会主催の第4回日中韓通販サミットに、宮島会長の他、
大岡専務理事、万場常務理事が参加した。
また、サミットの前後に、中国のテレビショッピング市場で急成長している東方ＣＪ
（上海）
と中国

特集：ブランドの真実

タオ（社）日本通信販売協会 常務理事

万場 徹
world news special edition※1元＝12円換算

9月20日

海外情報 特別編

テレビショッピングの
東方CJ訪問※2011年売上は約97
2011年売上は約970億円
を予想
韓国企業の意気込みと韓国企業の意気込みとパワーに圧倒！

場に紹介する活動を行っている、一般社団法人 日本優良品協

着後、バスにてテレビショッピング大手・東方ＣＪ（1995年、テ

会のメンバーのツアーと行動を共にした（総勢約20名）。
ＪＡＤＭＡ

レビショッピングをスタートした韓国・ＣＪオーショッピングの子会

メンバーを含め一行は、
9月20日
（火）
9時50分成田空港を出発、

社）
へ向かった
（宮島会長と合流）。
まずはスタジオ見学。
スタジオ

正午
（現地）
には上海
（浦東）
に到着。

は全部で３つあり、撮影風景は日本と変わりない。
ただ、
カメラのホ
ワイトバランスをとるボードがボロボロの白い発泡スチロールだっ

日程

DATA

9月20日
（火）
成田空港 出発
9：50
11：55（現地） 上海浦東空港 到着
専用バスで東方CJ本社へ → 視察
終了後、
南通市内ホテルへ
午後
南通市にてサミット歓迎会
夜たのは驚き。500席あるというコールセンターなど社内を見学した
のち、
金社長、
国際担当・雷氏からプレゼンを受ける。
2004年（スタート時）〜2006年は同社のブランドイメージを構築し定着させる期間だったが、ブランド構築の一環として、3年前から金塊（100ｇ〜200ｇが中心）
を販売、また電機製品ではソニー、東芝、
シャープ、
さらに車はアウディ、日産など高級車も売っ

9月21日
（水）
終日
夜
9月22日
（木）
8：30
午後
14：00
夜

第4回 日中韓通販サミットに参加
懇親会

ており、
なかでもＢＭＷは今年4月1日に45分番組で200台販売したという。
このように成長著しい同社だが、金社長は、
ブランドイメージは専用バスで上海へ
新幹線で杭州へ
淘宝本社 視察
新幹線で上海へで先行し顧客の信頼を獲得
中級から高級イメージ（ちょっと贅沢）することが最重要だと強調。
なお、配送はヤマト運輸、佐川急便、決済は配送時のクレジット決済、代引きの順。返品率は2.5％だ
そうだ。
ともかく社長の説明を聞ききながら、韓国企業の国境を超

9月23日
（金）
1０：00
13：10
17：00

通販110番・事業者相談

東方CJスタジオ風景

新会員紹介／委員会・部会紹介

今回のツアーは、
同サミットにおいて日本の優良商品を中国市

リニアモーターカーで上海浦東空港へ
上海浦東空港 出発
成田空港 到着 → 解散

えたビジネスへの意気込みとパワーを感ぜざるを得なかった。
東方ＣＪ訪問の後、日中韓通販サミットの会場である南通市、

通信販売売上高／協会活動レポート

火曜日

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

ＥＣ市場を席巻している淘宝
（杭州）
を訪問、
中国の通販事情を視察してきた。

文峰飯店へ移動した。

12

world news
リレーコラム東方CJ

DATA● テレビショッピング２チャンネル保有● 2,650万世帯が視聴可能（上海全域・全国をカバー）● ネット顧客40万人● カタログ毎月55万部発行● 顧客満足度：「とても満足」
37％・
「満足」
61％

特集：ブランドの真実

● リピー
ト率98％
● 売上

2004年
（スタート時）1.5億元
2009年 28億元
2011年 80.6億元（予想）
2013年 200億元（目標）● 媒体別売上比率
テレビ73％／ネット25％／カタログ2％／モバイル準備中

東方CJ 金社長（中央）とともに私のお気に入り／事務局発！今月の話題

world news special edition

9月21日
水曜日

日中韓通販サミットに参加

海外情報 特別編

課題は残るものの各国
課題は残るものの各国協会間で定期的、戦略的互恵関
戦略的互恵関係をめざす
中国電子商会・王副会長と午前9時〜午後5時、
日中韓通販サミットに参加。大会は、まず
中国電子商会・王副会長が「３カ国の定期的、戦略的な互恵関
通販110番・事業者相談係を樹立したい」と述べた。続いて、会場設営や日本、韓国からの参加者に便宜を図っていただいた南通市代表、国家工業情報部・ソフト局部長らが挨拶。
その後、当協会宮島会長が日本の通販業界、協会活動について講演した。宮島会長は冒頭、東日本大震災の際の中国、韓国からの支援に謝辞を述べ、通販業界の市
場規模などについて紹介、
また同震災の際の会員企業の対応に

山東省テレビ局の取材を受ける宮島会長

新会員紹介／委員会・部会紹介

ついても報告した。続いて、
ＫＯＬＳＡ（韓国通販協会）、東方ＣＪ、好享購物（江蘇省）、支付宝アリ・ペイ、紅孫子・ＲＥＤｂａｂｙなどの代表が、それぞれの概況と今後の戦略についてプレゼンを行った。
午後は当初の予定にはなかったが、中国電子商会、
ＫＯＬＳＡ、
ＪＡＤＭＡの協会首脳が集まって、今後の同サミット運営について協議した。今後の進め方については、
まず次回の韓国開催が決定した段階で、各回何をテーマに討議していくか、開催の持ち回りなどについて、案を文書にしたうえで各国において理事会に諮

通信販売売上高／協会活動レポート

るなど検討していくこととなった。
そのうえで、
宮島会長の提案により、
会の方向性が定まったところで事務方の協議を行うこととなった。
これも予定外だったが、宮島会長が、山東省テレビ局の発行するメディア関係者のみが購読する雑誌の取材を受けた。取材
記者は、協会活動と業界の自主規制などについて関心を示していた。
日中韓通販サミットで講演する宮島会長

13

る」
とのことだった。

ット通販でズボンを申し込んだ。届いた商品のウエストサイズがサイトに表記されていネ た寸法よりも２センチ小さかったため、きつくてはくことができなかった。会社に返品したいと連絡をしたところ、「サイズガイドに『寸法には１〜２センチの誤差があります』と記載しこの会社が自己都合の返品を受けていないことは理解しており、試着できないことに不安もあったが、どうしてもこの商品がほしくて注文してしまった。
自分にも商品情報を確認しなかったミスはあるが、着用はしていなので、返品くらい受けてくれても良いのではないか？
処理
内容

サイズ等で悩んだ際は必ず注文前に会社へ問い合わせを
当該社のホームページを確認したところ、会社の説明とおり、

サイズガイドに寸法の誤差に関する注意事項があり、特に分かり難いという表示でもなかった。相談者に「当該社が自己都合の返

（非会員）

2
試 着 後 の 返 品 く らい
受 け て ほ しいている」と返品を断られた。

相談事例

品を受けないと認識していたならば、商品説明を詳細に読む必要があっただろう。今後はサイズ等で悩んだ場合は、必ず注文前に会社へ問い合わせてほしい」と伝えたところ、「洋服等は試着してみなければ自分の体型にあうかどうか分からないので、今後は試着後でも返品を受けてくれる会社を利用する」とのことだった。

通販
110番
より

消費者にとっては販売条件の内容が会社選択の重要な要素

今回紹介した事例の会社に関しては、同様の相談がいる会社が多く見受けられます。
「全品配達料金無料」
・

複数件寄せられていました。
どちらの会社もホームペー「当日宅配」等の配送サービスの強化や、「 返送料無ジ上には販売条件が詳細に記載されているため、相談

料」
・「店舗で試着後の商品受取り」等の実際の商品を者に対しては、商品を購入する前に必ず販売条件や商見ずに注文する通販のデメリットを補うサービス等、そ品情報を確認するよう注意を促すことしかできませんでれぞれに条件はあるものの、各会社により様々なサービした。

スが行われています。
その背景には、消費者のサービス

しかし、相談事例１の会社は第三者の相談機関からのへの要求が高くなっていることが挙げられるでしょう。

指摘もあり、今秋より返品規定を改定し、商品開封後の各会社によって事情が異なるため、どのようなサービ

返金率を大幅に引き上げるとのことで、現時点で既に新スを提供できるかは難しいところだと思います。
しかし、しい条件に変更されているようです。
また、相談事例２

消費者にとっては、販売条件の内容が会社を選択するの会社も今春よりお客様都合による返品の受付を開始

重要な要素の１つであるという事実を改めて認識し、自する等、両社とも顧客サービスの向上が図られました。

社に見合った内容で顧客サービスの向上を図る努力が昨今、特にネット通販で顧客サービスの向上を図ってリレーコラム特集：ブランドの真実
私のお気に入り／事務局発！今月の話題

品条件が会社によってここまで違うとは思わなかった。今回は返品せずに使用するが、二度とこの会社は利用しない。
これからは必ず販売条件を確認し、利用する会社を選ぶことにす

海外情報 特別編

明し、「今後は利用する前に必ず販売条件を確認してほしい」と伝えた。相談者からは、「返通販110番・事業者相談

返品条件や支払方法等の確認は、その会社で購入するか否かを判断する条件となる」と説通販での顧客サービスの向上とは？

当該社の『返品・返金』に関するページを確認したところ、開封済みの返金率についても記載されていた。ついては相談者に対して、「言われる通り非常に低い返金率ではあるが、消費者相談編通 信 販 売 は 販 売 条 件 を 各 会 社 で 設 定 す る こ と が で き ま す が ︑そ の 内 容 に よって は ︑消 費 者 か ら

利用前に必ず販売条件の確認を

110 番﹁ サー ビスの 悪い会 社 ﹂と 判 断 さ れ ︑苦 情 につな が る 場 合 が あ り ま す ︒今 回 は そ の よ う な 事 例 を 紹 介 し ま す ︒

処理
内容

返 金 率 が 低す ぎ る！

今まで利用していた会社は未使用であれば、ほぼ商品代金の全額が返金されたため、詳しく返品条件を確認していなかった。
自分にも落ち度はあるが、消費者に不利な条件に納得がいかない。
（非会員）

１

新会員紹介／委員会・部会紹介

商品代金の１０％とのことだった。

相談事例

通信販売売上高／協会活動レポート

ット通販でカメラバッグを購入した。
メーカーの箱を開封して、カメラを一度入れてみた

ネ ところ、サイズが少し小さかった。会社に返品を申し入れたところ、開封後の返金額は販

通必要ではないでしょうか。
通販110番相談員

谷川

愛
16

し かし ︑こ れ までにも 当 該モールがな お ︑消 費 者 とトラ ブルに陥った 場

通販会社がインターネットショップを開設するとき、自社のホームページのほかに、他社が運営するサイバーモール（以下モール）に出店するケースが多いと思われます。モールのショップで苦情が発生し消費者がモール運営者に相談する場合、通販会社とモールはどのように連携を図り解決すべきでしょうか。今回は、そのような際の対応について考えてみたいと思います。
換 ﹂と い う
方法もある︒
円 満 解 決 を 図る

出 費 もやむを得 ない

た め に は ︑多 少 の

今回のように消費者とと思う︒
トラブルに陥った場合の対処にとのことだが︑両社の関係は︑
いわゆる

ついて︑
モールとの間に約 束 事はない

継 続して商 売 を行 う ためには︑大 家 と﹁大家 ̶店子﹂である︒通販企業と顧客との信 頼 関 係 が大 切で あるのと同 様 ︑の信 頼 関 係 を 保つことも 必 要で ある ︒

し 合いを 十 分 行い︑
ベスト な 対 応 方 法

ついては︑﹁損害賠償﹂云々ではなく︑話を 選 択 す る 必 要 が あ る 旨 を 助 言 してその後︑当該社の情報によると︑電話

いったん終了した︒

たところ 理 解 が得 ら れ ︑モール側 よりによりモール側に経緯の詳細を説明し

顧 客に対し︑返 品 を先に行 うよう 依 頼あったため ︑直 ちに返 金 を 行い円 満 解がなされた︒その結果︑間もなく返品が新会員紹介／委員会・部会紹介決に至ったとのことだった︒

通販110番・事業者相談

通信販売売上高／協会活動レポート修一

消費者相談室長 八代

先 に返 金 し た ケ ースがあったが︑最 終
的 に 消 費 者 か ら 商 品 が 返 送 さ れ ない
こ と が 多 かった ︒ま た ︑商 品 の 交 換 の
際 ︑正 しい 商 品 を 送った 場 合 に も ︑誤送 し た 商 品 を 送 り 返 し て く れ ないこと が あ り ︑そ の 顧 客 に は 催 告 書 を 送

モールに出 店 している ︒顧 客 に品 番
合 の対 処 方 法 について ︑元 々モールとり︑返品を求めたことまである︒
違いの財 布 を 誤 送 して し まった ︒誤 送
相 互 に決 めたルールはな く ︑指 示 さ れ

誤 送 品の返 品
モ ールの指 示 に
従 わ ね ば な ら ないのか

し た場 合 ︑従 来は当 社 から先に正 しい

このような出店者に対するモールのる理由がない︒
対 応に問 題 はないのか︒先に消 費 者 か

商 品 及び切 手 を 貼 付 し た 返 送 用 封 筒
誤送した商品を送り返して もらっていを送り︑顧客から当該封筒を利 用してらの 返 品 を 求 める こ と は 問 題 なの だ
ろうか︒
モールの指示に従い︑最終的にた︒
とこ ろ が ︑こ の方 法 で は ︑顧 客 が 商

返 品 さ れ ない場 合 ︑当 該モールに損 害
賠 償 を 求 める こ と は で き るの だ ろ う

品 を 送 り 返 し て く れ ない こ と が 多 いため︑現 在は先に商 品 を送 り 返して も
か︒

︵非会員︶

らった 後 ︑正 しい商 品 を 送 る よ う にしている ︒そ の 際 の 送 料 は 着 払い ︑も し
く はいった ん 顧 客 に負 担いた だ き ︑後今 回 も 誤 送 をして し まった た め︑ま﹁ 誤 送 ﹂が判 明した場 合 ︑間 違えた会

モールのショップで苦情が発生！
海外情報 特別編※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

日返金している︒
ずは返 送 を依 頼したところ︑顧 客から

大 切 な のは 信 頼 関 係
十 分 に 話 し 合い
ベスト な 対 応 を

応 じ な かった とこ ろ ︑顧 客 はモール側

社側が最初に正しい商品を送ることはと判 断 しているので あ れ ば︑顧 客の理一般 的で ある ︒しかし ︑リスク が大 きいを 求 める 書 面 が届いた︒その文 面には解 を得 たう えで ︑誤 送 品の返 品 を先にたようで ︑モールから当 社に事 情 説 明﹁ 早 急 に 見 解 が 示 さ れ ない 場 合 には ︑私のお気に入り／事務局発！今月の話題

配 送 と 引 取 り を 同 時 に 行 う﹁ 引 取 交

なお︑手数料がかかるが︑配送業者がしてもらうこともあるだろう︒

請求する﹂とあった︒

特集：ブランドの真実

３千 円 を全 額 返 金し︑その後 出 店 者にいったん︵ 当 該モールより ︶財 布の代 金に連 絡 し ︑モール自 体に返 金 請 求 をし先に商 品 を送るよう 強 く 求 められ た︒

言

助

ついては、
モールと出店者との間にも、その内容に沿った契約等があることが推測されるが、当該事業者には、そこまでの認識がなかったとも推測される。
事業者は、顧客に対する自社の利用規約を整備すると同時に、出店先モールの利用規約や保証約款、また自社との契約内容をも熟知したうえで運営する必要がある。
また、円滑な運営を行うた
めにも、顧客ばかりでなくモールとも信頼関係を保っておくことが必要である。

一般的に、モールは取引の「場」を提供するの取引みであり、取引に関してトラブルが生じた際は顧客とショップとップとの間で直接解決することとし、
モー
ル自体の免責 うたっているケースが多い。
ル自体の免責をしかしながら、当例のモールに関して消費者の利用規約を確認したところ、誤送の場合でかつ販売側の対応が遅いなどの場合
は、モールがショップに替わり保証する旨の記載があった。

事業者相談
リレーコラム17より円滑な運営のためにもモールとの信頼関係が大切
円滑な

相談
室長

顧客対応編
相談事例

株式会社ヤマサキ です
すべての女性に「健康的な美しさ」をお届けします

リレーコラムはじめまして！

我が社の特徴NEW

株式会社ヤマサキは、
全ラサーナ商品にフランスブル
2011年9月新発売の「ラサーナ 海藻 ボリュームアップ
ヘア エッセンス」。
根元からふんわり、
ボリュームのあるヘアに仕上げます。

ターニュ産海藻エキスを配合、アウトバストリートメント国
内シェア３年連続No.1を獲得している会社です。
2010年、薬用育毛剤の通信販売開始によって、
エイ
ジングヘアケア市場への参入を果たし、今秋、新たに髪2 010年より発売の若々しい豊かな美髪を育む
ラサーナ エイジングヘアケアシリーズです。

のハリやコシを高めるアウトバス美容液「ラサーナ 海藻

特集：ブランドの真実

新会員紹介

当製品の加入により、髪そのものを健康にし、若々しいス
タイリングしやすい髪を実現します。
に一言

換・通販一一〇番からの報告なまたタイムリーな情報交換手段として会

委 員 会・部 会 活 動 紹 介

部 門における諸 問 題の情 報 交

消 費 者 委 員 会では︑顧 客 対 応

年でしたら東日本 大 震 災の各 社の対 応︑通のホットな話題も取り上げています︒
本

人規模で

員限定での
︻つぶやきブログ︼の試験導入も社以上

どが定例議題としてありますが︑各社共
当委員会は︑毎回50

本年の取組みの一つです︒の開催となり ︑各社活発な意見交換が行われております︒
各社各様のサービス・ルー態の隙 間を狙 う 悪 質 顧 客 等々に関し︑他

ルの中で発生する問題事例︑
通販特有の業社対応を参考にし︑問題点の共有︑更に自社で実現できる防御策︑
顧客への毅然とした対応の意識合わせ等︑顧客対応部門な

特な委 員 会と言 えるかも 知れません︒当らではの生々しい意見も飛び交う︑
やや独委員会メンバーは︑自社さえ良ければではなく︑当業界が健全に成長・発展していく

ためにどう あるべきかを常に念 頭におき

ディスカッションを重ねています︒

会員各社のご理解︑ご協力を今後ともよろしくお願いします︒

30

消■入会年月日／2010年11月30日■資本金／8,000万円

海外情報 特別編■FAX／082-292-7144■ホームページ／http://www.lasana.co.jp■代表者／代表取締役社長 山崎宏忠
■設立年月日／1970年4月1日

こんにちは

消費者委員会です

顧客対応における
情報交換・共有で業界の健全な発展を委員長（右）（株）セシール
取締役 兼専務執行役員

松澤 孝雄
委員長代理（左）（株）セシール（株）セシール
コミュニケーションズ
管理本部本部長

佐伯 和寿■消費者委員会メンバー：社数51社（平成23年10月1日現在）

通販110番・事業者相談

名／株式会社ヤマサキ
所／〒730-0843
広島県広島市中区舟入本町3-7■TEL／082-292-7141

いつもセミナー情報や冊子をお送りいただ
き、
ありがとうございます。セミナー等にはなかなか参加できておりませんが、JADMAからいただく情報を参考に、お客様にもっと感
動をお届けできるよう頑張っていきたいと思います。

新会員紹介／委員会・部会紹介

■社
■住

会社
概要

JADMA

フランスブルター
ニュ産の海藻は、アミノ酸 やミネラ
ルを多く含み、優れた保湿作用をもつことで広く知ら
れております。

通信販売売上高／協会活動レポート

ラサーナが使用する海藻はダイバーが1本ずつ手摘みによって収 穫しております。
収穫後24時間以内にエキス化する
ことで、一般の海藻よりも約10 倍の成分 濃 度が 保たれます。

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

ボリュームアップ ヘア エッセンス」を発売いたしました。

18

Sales amount2 0 1 1 年 7 月 度

リレーコラム「衣料品」「家庭用品」は伸び率増加の傾向続く
9■2011年7月1日〜7月31日までの売上高（単位：百万円）

月8日にまとまった調 査 概 要によると、

特集：ブランドの真実

2011年7月度の総売上高（134社）は1,185億900万円となり、前年同月比でみると

前年同月比（伸び率％）

2011年7月

2010年7月

総売上高118,509（100%）

117,238（100％）

1.1%

衣料品

25,046（21.1%）

24,436（20.8%）

2.5%

家庭用品

20,110（17.0%）

17,733（15.1%）

13.4%

雑貨

47,511（40.1%）

47,561（40.6%）−0.1%

1.1％増加した。伸び率を商品別でみると、「衣料雑貨（下記項目を除く）

16,619（14.0％）

17,123（14.6%）

−2.9%

品」
は前年同月比2.5％、「家庭用品」
は13.4％、
以

文具・事務用品

18,020（15.2%）

16,982（14.5%）

6.1%

化粧品

12,872（10.9%）

13,456（11.5%）−4.3%

20,124（17.0%）

21,304（18.2％）

−5.5%

下
「雑貨」
−0.1％、「食料品」−5.5％となっている。
「衣料品」「家庭用品」
は今年度調査開始（2011食料品

私のお気に入り／事務局発！今月の話題

年4月）
以来、
伸び率増加の傾向が続いている。

食料品（健康食品を除く）

6,295 （5.3%）

6,998 （6.0%）−10.0%

回答社からは、受注件数が増加する一方で、客単

健康食品

13,829（11.7%）

14,306（12.2%）−3.3%

2,539 （2.2%）−2.8%

3,665 （3.1%）−11.4%

価が減少している旨のコメントが散見された。

通信教育・サービス

2,469 （2.1%）

なお、7月度の1社あたりの平 均受 注 件 数は、その他

3,249 （2.7%）

82,455件（回答104社）であった。

注）134社の回答を集計したもの会員数

通販110番・事業者相談
新会員紹介／委員会・部会紹介
通信販売売上高／協会活動レポート

月の協会活動海外情報 特別編

9

幹部会報告 9月8日
1

第３６回幹部会がホテルグランヴィア大阪にて行われた。

正会員／518社
賛助会員／177社
合 計／695社（平成23年10月14日現在）

審議事項●入会承認の件
正会員１社、賛助会員３社の計４社の入会が承認された。
●後援名義使用の件
以下の５行事に関する後援名義の使用について申 請があったこと、各 行 事 の 開 催 概 要について説明があり承認された。
・「リテールテックJAPAN 2012」
・「健康博覧会2012（第30回）」
・第９回「シーフードショー大阪」・九州地域「アライアンスマッチング事業」
・「ダイレクト・マーケティング・フェア2011」
さらに次 の２行 事に関 する後 援 名 義 の 使 用について申請があったこと、総務委員会の了解を得ていることを説明し、追認された。
・「第２６回 全日本ＤＭ大賞」
・「第６回 ＪＡグループ国産農畜産物商談会」●公益法人認定申請に関する書面決議について
通常総会及び理事会を通じて報告してきた公益社 団 法 人 へ の 移 行 の 件について 、この 度 、申 請
書 類の準 備が整ったこと、移 行 認 定申請の書 類を提 出 するにあたり、事 前に理 事 会 の 承 認を得ていた方が良いとの内 閣 府からの指 導があった
ことから、当幹部会でその申請内 容を説明し、全理 事に郵 送して、申請の内 容について書 面 同 意を得ることが了承された。

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報告事項

①協会顧問弁護士について②内閣府消費者委員会について③JADMA寄付講座についての３点が報告された。

委員会・部会報告

ACTIVITYREPORT
September
19

通 信 販 売 売 上 高■倫理委員会 9月2日
委員長 松尾隆久氏（株）
カタログハウス 取締役
正会員の入会申請４社、同賛助会員３社について審議し、正会員はＳＢＩアラプロモ（株）の1社、賛助会員
はセンコー
（株）
（
、株）
シーネット、
ケイディケイ（株）の2社の入会を承認した。
なお、正会員は保留2社、不承認１社だった。
このほか、通販事業の履歴不足や資料の不足などから申請書類を返却した入会希望社が４社あった。
■広報委員会 9月7日
委員長 宮島和美氏（株）ファンケル 代表取締役会長執行役員『ジャドマニューズ』
１０月号・１１月号の内容について検討した。
■消費者委員会 ９月１６日
委員長 松澤孝雄氏（株）セシール 専務執行役員①平成２２年度通販１１０番に寄せられた相談件数と事例の内容説明②インターネット消費者取引連絡会について③集団的消費者被害救済制度研究会報告書の概要
について④東京都暴力団排除条例の概要について⑤障害をお持ちの方々の通販利用について⑥BirdFish（つぶやきブログ）の活用⑦各社顧客対応部門における諸問題の情報交換⑧コールセンター見学先の検討についての８点を議題として開催した。
■サプリメント部会 9月15日
部会長 成松義文氏（株）ファンケル 代表取締役社長執行役員
サプリメント取扱登録シートの収集状況を事務局より報告。未提出の会員社に対して督促すること、今後の集計方法、
データの取り扱いについて検討した。
■単品通販部会 9月28日〜29日
部会長 平山高久氏（株）
ふくや 営業部ダイレクトマーケティング課
統括マネージャー
見学会を開催し、（株）てまひま堂と（有）鹿児島ますやを訪問した。
7社15名が参加。
2日目午前中の部会
では、震災時の各社の対応と、その後半年間の販促、受注状況について情報交換した。

背景写真：9月28日〜29日開催

単品通販部会でのひとコマ

サプリメントの登録制、スタート！

サプリメント登録シート

サプリメント部会（事務レベル協議）の様子

自主規制を進め、行政などと連携
健康食品とは何か̶̶。法律的には、健康食品とは俗称だったからです。

で「いわゆる」というおかしな枕言葉がつきます。市場規模

こうした反省を踏まえ、協会のサプリメント部会で取りが1兆円を超える商材が、定義もなく放置されているのは異組んだのが、ガイドラインの作成です。およそ１年かけてま常なことです。

とめ上げ昨年６月に公表、施行しました。加えて、協会会員

事業者サイドから見れば、表示等のルールが定まらず、のサプリメントの取り扱いについて、売上高や製品などのキワモノ扱いを受けている状況です。一方で消費者サイド

情報を正確に把握し、ガイドラインの順守を担保するため

は、表示や安全性が野放しだと批判しており、議論はなかに導入するのが今回の「登録制」です。

なか噛み合いません。

７月から登録シートの配布、回収を行い、既に２００弱の消費者庁で昨年夏まで開催され、宮島会長が委員を務めた「健康食品の表示に関する検討会」でも、問題点は百出しました。
しかし、具体的な取り組みは進まず、課題は積会員社が登録を行いました。現在、集計・分析作業を行っており、年内には結果を公表する見通しです。
登録制は、消費者委員会でも検討課題となるなど注目されています。協会では登録制の取り組みや内容について、行政

み残しになっています。
ただ、こうした状況を招いた責任の一端は業界側にもや消費者団体などと広く連携し、意見交換していきます。会あります。これまでの業界の動きは表示の規制緩和など、員各位には、今後の取り組みについて、是非ご意見をいただ

権利の主張が大半で自主規制などの取り組みが不十分

きたく思います。
（ご意見は事務局・万場までお寄せください）

最近の家電始め電子機器などすて、送信するもなぜか受け付けてくれない。
クレジット払いに変べてにおいて、「 Simple is best」が更してみたら前に進んだ。
日頃使用しているカードの番号や忘れられているのではないかと思っパスワード等を入力。
しかし「パスワードが違います」と出て、ている。世の中便利になるのはいい

前に進まない。今度は別のサイト経由で購入することに。
とこが、高齢化社会の中で、複雑になっろが、会員登録しなければ買えない。早くしないと売り切れてていく機械の使い方やもろもろのシスしまう。近くのＦコンビニの機械まで走ったが、ここの機械ではテムについていけない。先日「残数わ売り切れ。今度は車でＳコンビニまで走った。
なんと５分で買えずか」のあるチケットをネットで購入すべく、サイトにアクセス。
Ｉた。結局、ネットもFコンビニも役に立たなかった。複雑になるシ

Ｄとパスワード入力まではいいが、ここからがややこしい。支払

ステムに血圧が上がる３日間だった。

方法がいくつもある。近くのコンビニでの支払いと受け取りにし（社）日本通信販売協会広報誌

ジャドマニューズ

調査役

地主園彰治

毎月1回25日発行

編集・発行／社団法人日本通信販売協会広報委員長 宮島和美 事務局 岡本典子
〒103-0024 東京都中央区日本橋小舟町3-2 リブラビル2F TEL：03-5651-1155

URL：http://www.jadma.org/

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