バスチョイス層の路線バス満足度に接客サービスが与える影響に関する地域間比較*
About the relation between bus user’s satisfaction and concierge service*

佐藤良太**・谷口綾子***
By Ryota SATO**・Ayako TANIGUCHI***を目的とする．

１．はじめにまた、交通インフラが発達しており自動車分担率も低
路線バス事業の輸送人員は，昭和 43 年のピーク時にい都心部と、交通インフラが十分に発達してなく自動車

全国で年間 101 億 44 百万人であったが，現在はその約分担率も高い地方部のそれぞれで接客サービスが路線バ4 割の 40 億 57 百万人（平成 19 年）まで落ち込んでいス満足度に与える影響についても比較検討を行う．

る．この主要因として，モータリゼーションの進展が挙

なお，本研究では，「バス接客サービス」をバス乗げられているが，一方で運転免許を持たない人々など，務員が運行中に提供する全てのサービス(運転操作，案

生活交通としてのバス路線が廃止されると移動困難とな

内，車内清掃，料金収受等)と定義する．

る人々も存在し，特に地方部における路線バス利用促進
は交通計画の大きなテーマのひとつと言えよう．

２．調査概要また近年では地球温暖化対策の一環として，運輸部門における二酸化炭素排出削減が重要な課題の１つと位置

本研究では,実際に各事業者で接客サービスに対して，どづけられている．都心部，地方部を問わず、公共交通ののような取り組みを行っているのか知るために，茨城県南地域

存在の重要性は、ますます増すばかりである．

及び東京都心部で運行しているバス事業者 3 社を対象に，接客バスを始めとする公共交通のサービス水準改善策にサービスへの取り組みについてインタビュー調査を実施した．

関しては，混雑度緩和，定時性の確保，安全性，待ち時

また，乗客がバス乗車中にサービスに関してどのように感じ間の減少，運賃の改正など，主にハードのシステムに関ているのか知るためにアンケート調査を，バス車内において行する様々な研究が行われている．

った．

一方で，公共交通サービスに含まれるものとして，乗務員等による接客サービスが挙げられる． 接客サービスの重要性は，複数の文献で指摘されている．例えば
1.)

大島は， 公共交通の満足度変動の重要な要因として，2)乗務員の応対が適切であることを挙げている．谷口らは，

表−1 インタビュー調査概要
調査
対象
調査
日時

運行乗務員の態度にネガティブな印象を持てば，公共交通に乗らないという否定的な態度が形成される可能性があることを指摘している．
しかしながら，接客サービス等を公共交通のサービ

インタ
ビュー
項目

ス水準評価として検討し，定量的な分析を行った研究は茨城県南地域及び東京都心部のバス事業者 3 社（A 社，B 社，C 社）
A 社;2009 年 12 月 10 日
16 時より 17 時半
B 社;2010 年 1 月 5 日
15 時より 16 時半
C 社;2010 年 2 月 17 日
12 時より 14 時
・接客サービス向上のために会社で行っている取り組みについて・その取り組みによってどのような効果が現れたか・事業者として重要と考えているサービス項目について・運転士の具体的業務スケジュールについて極めて少ないのが現状である．よって，接客サービスの評価について検討，提案することは，今後の公共交通サ表−2 アンケート調査概要

ービス全般の向上に寄与すると考えられる．
これらを踏まえ，本研究では，バスの乗客(バスチョイス層)を対象とし，バス利用の総合満足度に接客サービスがどの程度寄与しているかを実証的に検証すること*キーワーズ:公共交通運用,サービス水準,公共交通計画

調査
対象
調査
方法

**学生員,筑波大学大学院システム情報工学研究科(茨城県つくば市天王台1-1-1
TEL:029-853-5591 E-mail:sato61@sk.tsukuba.ac.jp)***正員,工博,筑波大学大学院システム情報工学研究科

調査
日時

A 社 主力 1 路線の乗客(n=308)
B 社 主力 1 路線の乗客(n=239)
C 社 主力 1 路線の乗客(n=366)
乗客がバス乗車時にアンケート用紙を車内にて調査者が配布，降車時に回収
A 社;2009 年 11 月 21 日(土),23 日(祝),26 日(木),27 日(金)B 社;2010 年 1 月 9 日(土)，10 日(日)C 社;2010 年 2 月 27 日（土），28 日（日）

表−４ 設問と尺度両端の定義

３．インタビュー調査結果
指標

設問
あなたは「バスでの移動」が好きですか。
あなたは「乗り物酔い」をしやすいですか。
あなたは、バス定期券を持っていますか。

尺度両端の定義（段階）
とても好き/とても嫌い（5 段階）
全く酔わない/とても酔う（5 段階）

あなたは、バスをどれくらい利用していますか。

年に/月に/週に □回程度分かった．しかしながら，その取り組みにはばらつきがバスへの態度
乗り物酔い定期券の有無
乗車回数あった．重要性を認識しながらも，様々な事情から十分混雑度

現在乗車中のバスはどのくらい混雑していると思いますか。

かなり混んでいる/かな
りすいている（7 段階）

定時性

現在乗車中のバスは、時刻表通りの定時運行であると思いますか。

定時よりかなり早い/定時よりかなり遅い（7 段階）

運転操作

現在乗車中のバス運転手の運転操作についてどう感じますか。

とてもていねい/とても荒い（7 段階）

現在乗車中のバス運転手の乗客への接し方(例えば車内アナウン
スなど)についてどう感じますか。
現在乗車中のバスの清潔さについてどのように感じますか。清潔でないと感じられる場合、具体的なところもチェックをお願いします。
現在乗車中のバスの温度(冷暖房)について、どのように感じますか。
総合的に判断して、現在乗車中のバスのサービスはどう感じますか。

とても良い/とても悪い（7 段階）

また、同じ区間の移動にバスを使おうと思いますか。

とてもそう思う/全く思わない（7 段階）

３社に行ったインタビュー調査の結果は表−３の通りである．A 社，B 社は、茨城県南地域で運行を行うバス事業者で、C 社は東京都心部のバス事業者である．
各社とも乗務員による接客サービスは重要であるという認識を持ち，それぞれで取り組みを行っていることがな対応がとれない事業者もあった．
表−３ インタビュー調査結果

A社

B社

C社

・長年に渡って接客を重視した取り組み(外部講師の招聘，職場懇談会など)を行っている．
・マイク案内を積極的に行う乗務員が増えた．
・原則週休 2 日だが，実際は運転士不足のため，月 2,3 回超過乗務をしてもらっている．
・ハード面の充実よりも，安全・安心に乗ってもらうことに重視している．
・一部の無理なダイヤで，乗務員に負担がかかる．
・近年の顧客満足の要求の高度化に対する乗務員教育に悩んでいる．
・安全とサービスで日本一の会社を目指す．
・接客サービスの取り組みには自信がある．
・2003 年に高速バス路線で起こした東名高速飲酒運転事故がきっかけとなり，接客サービスの向上，法令遵守を徹底するようになった．
・原則週休 2 日だが，多くの運転手が更に月 2,3回程度勤務している．運転士不足ではない．
・バスの点検清掃業務は子会社が行っており，運転士の負担が少ない．
・接客などが素晴らしい運転士を毎月選出し，表彰を行う．モチベーションの向上につながっている．
・入社時研修，1 年目研修，3 年に 1 度の定期研修など，研修制度が充実している．接遇研修も行う．
・1 運転士あたり年 4 回添乗チェックが行われる．
覆面調査で行われ、その結果は賞与にも関係する．
・お客様センター，サービス向上委員会の設置
・チームワーキングによる顧客満足度の向上
・お客様からの苦情は事業所内で掲示される．
・全車両にデジタルタコメータ−の導入
・ドライブレコーダーの導入（車内外の録画）
・乗務員の拘束時間を改善する．

４．アンケート調査結果と分析
アンケートは，表−４に記載されている項目について調査を行った．得られた結果より，各地域間における接客サービスの影響の相違，接客サービスの重要性について分析を行うこととする．

接客清潔さ

冷暖房
総合満足度
利用意
図

はい/いいえ特に気にならない/清潔
でない

暑い/普通（ちょうど良い)/寒い
とても良い/とても悪い（7 段階）

4−1．乗客属性に関する地域間比較
各運行地域によって，その乗客属性にどのような違いがあるのか集計で得られたデータを基に比較を行う．
ここでは，乗客の年齢層，乗車目的，バス乗車以外に同区間同目的で選択可能な交通手段の有無及び内訳について検討を行うこととする．以下，表−５，表−６で挙げる数字は、いずれも全体からの割合を示している．
表−５ 各路線乗客年齢層
年齢層(%)

A社

B社

C社

20 歳未満

21.8

41.2

3.6

20 代

49.7

20.2

14.8

30 代

9.7

12.6

22.5

40 代

7.1

9.2

15.7

50 代

6.2

8.8

14.0

60〜65 歳

3.2

5.9

8.8

65 歳以上

2.3

2.1

20.6

表−５は各路線における乗客の年齢層について表し

A 社の路線では，他交通手段選択として自転車や徒歩たものである．A 社及び B 社の路線では，主に 20 代なを選ぶ人が多いことがわかる．B 社の路線は，自家用車どの若年層の利用が多い．今回対象とした A 社の主力の選択が多い．C 社の地域路線特徴としては，電車やタ運行路線内には，大学があり，その影響が大きいと考えクシーを選択する人が，他社の選択肢より多くみられ，られる．B 社の主力路線は，駅からショッピングセンタ

バス以外の公共交通手段が発達していることが推察されーを結ぶ路線で同じくその影響が大きい．一方で C 社

る．の主力路線は，沿線沿いに様々な施設が混在し，幅広い年代層の利用がある．他路線と比較して高齢者の利用が4−2．共分散構造分析によるアンケート分析

多い理由には，シルバーパスの導入が考えられる．
本研究では，実施したアンケート調査結果をもとに乗客のバスサービスへの総合満足度が，どのような要因

表−６ 各路線乗客目的
乗車目的(%)

A社

B社

によって推移するのか，図-２に示す因果構造モデルをC社

仮説として，共分散構造分析を用いて検証することとし

通勤・通学

37.6

21.5

26.6

買い物

19.9

58.2

36.9

娯楽・レジャー

6.5

12.2

17.1

送迎

3.9

3.4

2.3

通院

2.0

0.0

2.3

銀行や郵便局

0.0

0.0

0.0

意なパスが示された．中でも，「ドライバー要因」の係その他

30.1

4.6

14.9

数が他より大きな値となっている．

た．地域間比較は「バス会社種別」の変数をそれぞれ作ることにより，そこに差異が生ずるか検討することとした．
共分散構造分析によって検証した結果を，図-３に示す．まず，バスチョイス層の｢総合満足度｣には，「ドライバー要因」「乗客属性」「混雑度」のいずれからも有表−６は各路線に乗客がどのような目的で乗車していこの「ドライバー要因」には，「接客の評価」とるかを示したものである．A 社のその他の項目が多いの「運転操作評価」が有意に影響しており，その係数はそは，調査時に沿線の大学の推薦入学試験があり，そのたれぞれ 0.828，0.772 と，他と比較して大きな値である

めに乗車した乗客である．基本的には，どの路線とも通ことが示された．このことは，ドライバーの接客サービ

勤・通学及び買い物を目的として乗車している人が多い

スが，バスチョイス層のバス利用満足度に与える影響は，ことが読み取れる．

乗客の個人属性や，定時性などの要因よりも大きく，より重要な位置を占める可能性があることを示唆していると言える．
一方で，地域間比較の変数として用いた「バス会社種別」には，は統計的に有意な影響は見られなかった．
また「乗客属性」には，乗り物酔い，バスへの態度，乗車回数が有意に影響を与えていることが示された．
さらに，総合満足度が高いほど，利用意図も高いことが有意に示されており，満足しているほど，これからもバスを利用しようと思う傾向があることが示された．

乗り 物酔い定期券の 有無バ ス へ の 態度

乗車回数

冷暖房
清潔さ
車内環境
接客

バ ス 会社

乗客属性（ 潜在変数）（潜在変数）

ドラ イバ ー
要因

利用意図

総合満足度

（ 潜在変数）

運転操作

利便性（潜在変数）

定時性

混雑度
1

図−１ 同区間同目的の他交通手段

図−２ 因果構造モデルバスへの態度

乗り物酔い

乗車回数0.77
0.180.30

接客乗客属性
0.83（潜在変数）

ドライバー
要因

0.71

総合満足度

0.31

利用意図

（潜在変数）

0.77
運転操作

0.06
混雑度

GFI
AIC
RMSEA
RMSEA上限RMSEA下限

0.979
94.64
0.058
0.075
0.042
2

図-３ バスチョイス層の総合満足度に与える要因分析結果(共分散構造分析結果)

５．おわりに
本研究では，バスチョイス層の総合満足度に影響を与える要因として，接客サービスの重要性を統計的に明らかにすることができた．
今後の課題としては，バスを現在利用していない層，とりわけ自動車のキャプティブ層の交通手段選択に際し，接客サービスが与える影響等について，調査分析を行う必要があると考えられる．
参考文献
1)大島章義：公共サービスの市民満足度について,多摩大学大
学院修士論文，2001
2)谷口綾子，藤井聡：公共交通利用促進のための エモーショ
ナル なマーケティング戦略 −ウィーン市交通局のモビリティ・マネジメント，土木計画学研究・講演集，Vol.33，20063)伊藤遥子：バス運転士への意識啓発によるモビリティ・マネジメント促進の可能性に関する研究，横浜国立大学大学院修士
論文，20084)新谷洋二：都市交通計画，技報堂出版，1993