CASE STUDY【 NSTechno-phone Manager 】®

三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社 様
CTI「NSTechno-phone Manager ®」の導入により、コールセンターと営業担当者の緊密なコミュニケーションを実現。
さまざまな部門の業務効率と顧客対応力がともに向上。
三菱UFJフィナンシャル・グループの中核総合証券会社である三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社（以下、MUMSS）。MUMSSでは、営業活動効率化の一環でコールセンターを設けていたが、顧客を直接担当する営業担当者の状況や顧客情報が把握しづらいため、円滑な連携が図れないでいた。この問題を解決するため、MUMSSはPBXの更改を機に、CTI（Computer Telephony Integration）アプリケーション「NSTechno-phoneManager®」を導入した。大手証券会社での豊富な導入実績、そして通信業界のグローバルスタンダード Cisco認定の製品であることが選定のポイント。
今では、全国51拠点・約4000ユーザーに利用されており、さまざまな業務効率の向上に貢献している。

導入の経緯

コールセンターから把握しづらかった
営業担当者の状況や顧客情報
MUMSS は、国内トップレベルのアナリストた営業本部 業務企画部
営業システム業務室 特命次長

松崎 恭 氏営業本部 業務企画部
営業システム業務室 課長代理

本田 章平 氏鈴木 康紀 氏および CTIソリューションでこうした課題が解決できそうだという結論にたどり着く。
営 業システム業務室は具体 的な市 場調 査に入り、4 製品を候補に挙げて比較・検討した。そし対面証券の手厚さをあわせ持った「独自の取引コーて、最終的に採用したのが、株式会社野村総合研ス」を大きな特長としている。近年では、顧客の究所（以下、NRI ）の提案する日本証券テクノロジー

資産マネージメントや資金の活用法をアドバイスす株式会社（以下、NSTec）のCTI アプリケーションるコンサルティングビジネスに力を入れており、よだ。MUMSS の「NSTechno-phone Manager ®」り顧客と密接に寄り添いながら、その資産を守り、営業本部 業務企画部 営業システム業務室 特命

日本社会と世界経済の健全な成長を支えている。

次長 松崎恭氏は、選定理由を次のように語る。

証券ビジネスでは、電話は重要な顧客チャネルで「まず実績です。大手金融機関に導入され、活ある。営業担当者が複数の顧客を担当し、提案活用されている点を高く評価しました。また、価格競動を行ったり、顧客からの問い合わせや注文を受争力もあり、金融機関の導入プロジェクトを担当け付けている。しかし、一人の営業担当者が多くのした NRI のシステム提案力や確かな保守体制にも顧客を担当していること、社外に出かけることも多信頼を置けました。そして何より、この製品が通く、顧客からの問い合わせ電話を受けきれないとい

信業界のグローバルスタンダードであるCisco のう状況にあった。

IP 電話ソリューションと連 携した CTI アプリケーションである点を頼もしく思いました。」

開設。入電を集約することで、営業活動の効率化

2015 年10月、正式に導入が決定し、プロジェクを図った。この施策は効果を上げたが、営業担当

トがスタート。業務プロセスの見直しも同時に進め者が対応しなければならない問い合わせ内容もあっながら、まず IP電話が2016年8月に開通。その 3ヵた。その際は、コールセンターから営業担当者に月後の11月、「NSTe c h n o - p h o n e M a n a g e r ®」電話を転送するのだが、時間を要する上、肝心のが本稼働を開始した。

コールセンターから営業担当者の在席状況や顧客情報が把握しづらいために起きていた。

商品選定のポイント田中 一司 氏あり、次期システムのあり方を模索する中、IP 電話

ループならではの「総合力」、ネット証券の手軽さと営業担当者が 不 在という場合もあった。これは、システム部 経営情報システム課副参事た。PBX が更改時期を迎えようとしていたことも

ちの「リサーチ力」、三菱 UFJ フィナンシャル・グ

そこで 2006 年、MUMSS はコールセンターを

システム部 経営情報システム課長

ら、前述の課題解決をさまざまな角度から検討し現在の運用

全国 51拠点・約 4000 ユーザーが日常業務のインフラとして活用
新システムはコールセンターを含め、全国51 拠同業大手金融機関での豊富な導入実績とCiscoが認めた製品であることを評価

点（導入時）
・約 4000 ユーザーが日々活用してい営業業務の IT 化を企画・遂行する MUMSS のる顧客であれば、入電時に顧客情 報が PC 画 面

営業システム業務室では、システム部と相談しなが上に表示されるため、顧客の属性や取引履歴を参る。導入により、すでに電話番号が登録されていCASE STUDY 三菱 UFJ モルガン・スタンレー証券株式会社 様会社概要照しながら、対応できるようになった。
また今回、以前から稼働していた電話帳システムと「NSTechno -phone Manager ®」を連携させ、営業担当者の PCの状態から、在席 / 離席を把握率化されています。接触 履 歴システムに正確な時刻が入るため、社内監査などでも、目的の通話内会社名
三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券

容をすぐに探し出せるからです。」

株式会社

一方、システム部 経営情報システム課 副参事

本社住所し、電話帳システム上で表示できるようにした。

田中一司氏はこう語る。

〒100-0005 東京都千代田区丸の「これは当社向けのカスタマイズ機能で、『NS「IP 電話化でオフィス建 屋の配線レイアウトが内二丁目5番2号

Techno -phone Manager 』のパッケージとしてシンプルになり、業 務負荷も減りました。また、従業員規模の柔軟性とNRIのシステムインテグレーション力の入電・架電に関して稼働統計が取れるようになった

5313 名（2019 年3月31日現在）両方があって実現したといえます。
」と松崎氏。

ため、営業担当者の業務分析やその改善に向け®

連携という観点では、接触履歴システムともつながった。MUMSS では、顧客対応の一貫性おた検討を行えるようになりました。」
MUMSSは、「NSTechno-phone Manager ®」よびコンプライアンスの観点から、 いつ・どんな導入による効率化を、人件費に置き換えて試 算。

内容で顧客と電話対応したか を明確に記録してその結果、投資に十分見合う効果が得られたこといる。コールセンターを開設する以前からの習慣が証明されたという。

なのだが、営業担当者の入力負荷が大きかった。
そこで「NSTechno-phone Manager ®」 が 取 得したデータで正確な入電時刻を記 録 。営業 担当者は、対応 の内 容だけを書き込めばすむようにした。

今後の展望

今後はスマートフォンと固定電話を融合させた最適な営業スタイルを模索
最近、営業担当者の間では日々の活動にスマー

さらに、これまで紙で運用されていた電話伝言トフォンを利用する場面が増えている。そうなるとメモが「NSTechno-phone Manager ®」 上で 電

電話転 送や在 席 / 離 席の考え方も変わってくる。

子 化された。紙であるがゆえの紛失リスクを解消

MUMSS では、今後、こうしたモバイルデバイスとしたいと、プロジェクト半ばで挙がった要件だった固定電話をうまく融合させつつ、最適な営業活動が、これも NRIとNSTec は難なく実現した。のあり方を探っていくという。

導入の効果

営業、バックオフィス、システム、さまざまな部署で業務効率が向上

事業内容
総合証券業
●

個人・法人のお客様への資産運用
コンサルティング

●債券、デリバティブなどの市場商●

株式新規公開、M&Aなどの投資●投資情報の収集、分析、提供など品の提供
銀行業務のリサーチ業務 など
URL
https://www.sc.mufg.jp/index.
html

また、今回は外線電話環境が対象だったが、利便性の高さを実感したことから、ゆくゆくは内線電話にも適用したい意向もあるとのことだ。
「このシステムは、我が社の営業活動の生命線導入から3 年。営業本部 業務企画部 営業シスです。NRI と NSTec は、それをしっかり理解して、テム業務室 課長代理 本田章平氏は、営業部門で安定運用を支え、稼働確認も毎朝 7 時から開始し現れた効果を次のように語る。ています。それが功を奏して、今期は障害件数ゼ「IP 電話になったことで、お客様にワンクリックロを達成しています。想定外の事象への対応速度で発信でき、入電時に顧客情報が表示されるようにも満足しており、これからもこうした軽快なフッになり、営業活動の効率が上がりました。また、トワークを期待しています。」とシステム部 経営情

不要な転送が回避でき、お客様を無駄にお待たせ報システム課長 鈴木康紀氏は、両社への期待をしなくてよくなりました。バックオフィス業務も効語った。

【製品・システム導入に関してのお問い合わせ】日本証券テクノロジー株式会社
UC 基盤開発部
ソリューション営業課

0120-600975

TEL：03-5566-6161
FAX：03-3297-0275
e-mail：nstechno@nstec.jp
URL：https://www.nstec.jp/●記載の会社名、製品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

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