Japan Direct Marketing Association【特 集】

新生・菓子メーカーの
目指すもの

1 2

2019 January/February

株式会社湖池屋

営業本部 ダイレクト・マーケティング部
部長 青島 健二氏

スナックEC課 課長 笠原 剛氏

インタビュー■ 事業者相談 顧客相談編 ～取引停止したい顧客への基本的な考え方～

景品表示法相談編 ～あいまいな価格表示や店舗での口頭表示に注意を～■ 通販110番 ～「上下セット」を注文したはずなのに！～公益社団法人 日本通信販売協会

広報誌 第367 号

68

けを高くして、「 品 質 」 をクリアーしない

要で、マーケティングで「 品 質 」の位 置づ

では、とりわけ品質を重視する姿勢が肝てこないと言われています。 従って、通販者の信 頼 を 裏 切ると消 費 者は二度と戻っされます。 通 販では品 質でひとたび消 費

消 費 者の反 応は無 視できない結 末が予 想

見 受 けられま す。 品 質が悪かったときの着てみたら似合わなかった、などの不満も品 質が悪かった、サイズが合 わなかった、

売の良い点と、その半面、イメージが違った、文がしやすい、 価 格が手 頃などの通 信 販

ると、 店に行かなくても 購 入できる、 注, ０２９名 ）の２つの資格認定事
格者５３

販 売などにあたる『 衣 料 管 理 士 』（ 有 資, ９６２名 ）資 格 者７、品 質 管 理・企 画・品 を 作る『 繊 維 製 品 品 質 管 理 士 』（ 有

管理協会は、品質苦情の起きない繊維製

対 する要 求が高まっている折、日 本 衣 料

展 を 遂 げ ました。 消 費 者の「 品 質 」 に

では主要企業に広く行きわたり大きな発

繊維業界に役立つ資格と評価され、最近企業の人材養成対策の両面で通販業界やたす 専 門 家で、 本 来の品 質 向 上 対 策と、

苦 情の発 生 を 未 然に防 止 する役 割 を 果る団 体に認められました。これは消 費 者

品品質管理士（ＴＥＳ）」 資格を認定す感じていることを 綴った寄 稿 を、毎 回リ『リレーコラム』は、協 会 関 係 者が日 ごろしてゆきたいものです。

「品質」 を据え、世界に日本製品を発信

日本 製 品のブランドコンセプトの中 心にえられる側面があると感じています。

つ、というように企 業は消 費 者によって鍛消費者がいればデザイン力のある企業が育品 質の商 品 を 作り、 良いデザインを 望む

品質を要求する消費者がいれば企業は高が品質の良いものを求めるからです。 良いいるといわれます。 それは日 本の消 費 者

すが、日本のアパレル製品は品質に優れてと企 画が前に進まないくらいの配 慮が必02だからプロダクトはやめられない12

特集：新生・菓子メーカーの目指すもの

03

会員紹介／私のお気に入り

13

事業者相談：顧客相談編

08

日本ダイレクトマーケティング学会だより

14

事業者相談：景品表示法相談編

10

JADMA 新聞15

通販 110 番

11

事務局だより 他

16022019 January/February

今号の表紙 「那須岳」※障がい者アートを広告や商品のデザインに使用する

作／福島 由輝也
エイブルアート・カンパニー※所属。
１９６８年生まれ、栃木県在住

リレーコラムことを仲介し、仕事につなげています。

CONTENTS

企業は消費者によって鍛えられるとを使命と考えております。

大谷 芳男
さて、日頃業界を見ていて感じることでYoshio Ohtani

レー形式でお届けします。

年に通 商 産 業 大 臣から「 繊 維 製理事
一般社団法人
日本衣料管理協会

業 を 通じて業 界の発 展に貢 献してゆくこ

昭和

品 質 に 関 し、 日 本 衣 料 管 理 協 会 は、している業種と受け止めています。

「品質」に優れた製品で企業を鍛えて業界を発展させていく

調 査 対 象に「 通 信 販 売に関 する調

本 衣 料 管 理 協 会では、女 子 大 生をVOL.

査 」 を過 去２回 行っています。 結 果を見日Relay Column

要です。私は通販業界は最も品質に留意

56

リレーコラム新 生・
菓 子メー カ ー の目指 すもの株式会社湖池屋

営業本部
ダイレクト・マーケティング部 部長

青島 健二 氏（写真右）営業本部
ダイレクト・マーケティング部
スナックEC課 課長

笠原 剛 氏（写真左）

インタビュー

メーカーが通販事業を展開することは今や当たり前の時代だが、その中でもスナック菓子商品やプロバイオティクス商品というまったく異なる２つのカテゴリーで存在感を示しているのが、株式会社湖池屋である。誰もが知る有名菓子メーカーにとって、通販はどのような役割を担っているのか。そして、何を目指しているのか。同社の２人のキーマンに話を聞いた。

いうヨーグルトを開発したことでも知られております。そんなプロバイオティク

年

響を及ぼす乳酸菌を発見しました。それ

乳 酸 菌 研 究の第一人 者から指 名された菓 子― 湖池屋といえばやはりポテトチップ

がＬＳ１だったのです。ただ、研究を進に、ヨーグルトや飲料では製品化ができスですが、これをつくるきっかけというないということがわかってきました。そめていくと、この乳酸菌の特徴や物性的笠原はい、当初は“あられ”とか“えび満月”というお菓子から始まりました。

のが、
実は「おつまみ」だったそうですね。

代、 人 間 の 唾 液 の 中 か ら 口 腔 内 に 好 影

ス分野の第一人者である古賀先生が90

こで古賀先生の目に留まったのが、当時

2015年5月より現職。スナックEC事業の責任者として、創業者がバーでお酒を飲んでいた時、た1995年 湖池屋入社

ヒットしていた弊社の「ピンキー」とい事業部長として、全体を統括。

またまお通しか何かでポテトチップスが2015年8月より現職。スナック菓子、健康食品などのEC

出 て き て、「 こ ん な に お い し い も の が あ

1998年 湖池屋入社

るなら世に広めたい」と思い立ったと聞いています。

店舗運営から商品開発まで携わる。

― そんな湖池屋がなぜ乳酸菌のプロバ
イオティクス商品をつくるようになった
そもそも、この乳酸菌ＬＳ１といのか、経緯を教えていただけますか。
青島

うものを発見されたのが東海大学医学部の古賀泰裕教授です。この方はもともと、胃や腸など消化器内科が専門分野の先生ですが、民間企業とともに研究開発に取り組む、いわゆる産学連携にいち早く取
と

笠原 剛氏

プロフィー ル青島健二氏

プロフィー ル2019 January/February

03

り組んでいらっしゃいまして、代表的なところでは㈱明治さんと一緒にＬＧ

21

うお菓子です。

ええ、そこでありがたいことに古― あのタブレット型のお菓子ですか？
青島― 「工場直送便」という製品コンセプ
実は、そもそもの発想は「工場見トが生まれたきっかけは何でしょう。
笠原

ころ、多くの方々に大好評だった、といえました。それで実際に販売してみたとう経緯です。

当時、弊社の社長も健康に資するようなＬＳ１だけではなく、ポテトチップスのと い う こ と で す が、 現 在 の 湖 池 屋 で は― そのように通販事業がスタートしたとすごく喜んでくださる。味はまだ付い

食 べ て い た だ く と「 う わ あ、 美 味 し い 」

ら出てきた揚げたてのポテトチップスを客様へのサービスとして、フライヤーか

まったく違う。例えば、ＬＳ１のお客様に訪れる目的、製品に望んでいることもとが大きいです。年齢層も違えば、お店

青島はなぜですか。

工場 見 学のお客 様の笑 顔から着 想 を 得る

新規事業を手がけたいと考えていたので通販も行っています。こちらはどのようていない状態で。ということは、この新は、先ほどもお話ししたように健康や予― サイトをＬＳ１の店と分けているの思惑が一致し、共同研究がスタートしたな経緯でスタートしたのでしょうか。

鮮なポテトチップスにフレーバーをかけ防を目的としています。しかし、スナッおります。

意識の高い方を中心にご愛顧いただいてで、健康や予防的なヘルスケアに対してをしているというわけです。おかげさま

品化が進み、現在は通販として事業展開

でもダイレクトにお客様にお届けできる

コマースが非常に良く伸びていて、弊社

天さんやアマゾンジャパンさんなど、Ｅたのは２０１５年笠原ですので、その部分の新鮮さという価値笠原

お母様も多くて比較的お若いですね。

とんど。年齢層も、小さいお子様のいる

い珍しいものを買いたい」という方がほやはりお客様の層が違うというこ

年ほど前のことです。そこから商
ポテトチップスの通販を立ち上げてご自宅にお届けしたら、もっと喜んでクのお客様は「おいしいものをお取り寄― ヒット商品が指名されて、産学連携サービスができないかという思いからスを打ち出した方が良いのではないかと考創業当時の様子はい。ポテトチップスは「揚げ物」

での開発がスタートするという話はかな

タートさせてもらいました。

そうですね。そこに加えて、お菓

確かに、いろいろな懸念があったていただくことも多いですね。

ではないかなど、ありがたい言葉をかけげているのは、志があってとても良いの

中を健康にしたいというスローガンを掲でした。今では、お菓子メーカーが口ののは事実ですが、蓋を開けてみれば杞憂

青島

念点などはありましたか。

の商品開発ですよね。その点について懸― ある意味、お菓子というものと真逆ケースだったのではないかと思います。

い う の も、 当 時 と し て は か な り 珍 し いる方に向けて健康食品をお届けしようと

子メーカーが口腔内ケアを懸念されてい青島

り珍しいのではないでしょうか。

のが月です。当時は、楽いただけるのではないかと思いました。

せで食べたい」とか「お店で売っていな

学」なのです。工場見学で来社されたお04― お客様の声から始まったのですね。

賀 先 生 か ら お 声 が け い た だ い た の で す。

2019 January/February

湖池屋のおいしいお口ケア、乳酸菌LS1（クリーンミント味、
ブルーベリーヨーグルト味、ヨーグルト味、
クリアグレープ味）

10

15

と、お客様にお届けできないのです。

こでよくご利用していただくお客様たちの声を聞くと、本当に湖池屋を愛していhttps://koike-ya.com― 品質へのこだわりを教えてください。

佐藤章

ただいている方が多い。ファンと湖池屋

小池孝

代表取締役社長

ポテトチップスは製造時期によっ者 ◎代表取締役会長

笠原

表

食べて差 を 感じる
品 質が支 持の要 因

代て、原料のじゃがいもの品種、大きさな

金 ◎2,269百万円

どが毎回毎回異なります。そうすると当
揚げ時間も変わってくる。そこは工場で

本然、 ス ラ イ ス す る 厚 み も 変 わ り ま す し、笠原
働く人たちの職人技で、原料を見ながら

ご 利 用 し て い た だ い て い る 方 も い ま す。

資

てください
お節と海苔のトッピングが３個ずつ入っ微妙に変えています。その時々に最高のまた最近では新規のお客様もすごく増え

所在地（本社） ◎東京都板橋区成増5-9-7― 「工場直送便」について詳しく教えています。ですので、トッピングをかけものをご提供しています。

ＳＮＳで唐突に買い物カゴは出したくないね、ということでは顧客の数は増えない

会社概要

株式会社湖池屋

１箱に、うすしお味６袋と、かつることで、いろいろな味を楽しんでいた

は数値化して説明できるものではありまれるような品質を心がけています。これ

あとは、お客様が「差」を感じら

青島

ｇとボリュームがありますが、やはり油も新鮮なのでどんどせんが、お客様が実際に食べてみて「違ｇなのに対してん食べられるという感想をいただいていう」と実感して、これは他にはないもの― リピーターはどれくらいの割合で回以上もと思うのです。

て い て、「 工 場 直 送 便 」 の ６ 袋 セ ッ ト を業 ◎1953年

創だけます。通常お店で売っているものがます。出荷前には工場内でいろいろな品だと価値を見出していただけるようなすか。

「 差 」 で す ね。 こ れ が「 工 場 直 送 便 」 を多くのお客様が支持する最大の要因だと

笠原

質検査がありまして、油分、塩分、官能考えています。どこでも買えるよね、他が、非常に多いです。中には明確な数字はお答えできません

社の製品と味もそれほど変わらないよ― ポテトチップス以外にもいろいろなお友達にお裾分けするという楽しみ方をされているようです。おかげさまで、直限定商品を扱っていますね。
笠原近の１月生産分も過去最高のご注文をいはい、直近ではテスト的に１月におかき「ぼんちのがんこ餅」を販売しま

ただきました。

した。業務資本提携先の日清食品グルー― 通販と店舗との相互作用といいます
か、シナジー効果はいかがですか。

プのぼんちさんにご協力いただいた限定
商品で、おかげさまで一週間で千箱を完

笠原

目に見えるものではありません
売できました。

が、湖池屋のファンづくりにはかなり貢万人になりますが、そ2019 January/February

05

検査などすべてクリアした品質でない

揚げたてのおいしさが味わえる
湖池屋工場直送便
ポテトチップス うすしお味

名 ◎株式会社湖池屋社

80

安全と品質へのこだわり50献していると思います。オンラインの会
員数はもうすぐ20

60

おります。ただ、私たちのショップ会員
様はこちらの会員様とイコールではありません。重複している方もいらっしゃい
ますが、さらに買い物志向の強い方々ですので、商品の予約販売などに関する情報提供を中心に発信しています。

― コーポレートのＳＮＳとショップの― そのようなファンとはどのようにコえています。

ルとして機能しているのではないかと考をつなぎとめるツールというか、チャネ

思いのある方はそこまで多くない印象でくて、商品を通販で買いたいという強いつぶやきや活動報告をご覧になる方が多は 基 本 的 に、 面 白 い 情 報 を 見 た い と か、Facebook を 訪 れ る 方 と い う の青島

笠原とはありますか。
お買上げいただくお客様に対して、一対一での接客と同じような気持ち
でコミュニケーションを取らせていただ
くよう心がけています。ご存知のように
最近のＥコマースや通販では、配送日のご指定や時間帯変更など本当にきめ細かいサービスを提供していますので、我々としてもそこに準じるような運営を心がけております。

― ＬＳ１の店舗の顧客とのコミュニ
ケーションはまたガラッと変わると思い
まずはお客様に対して失礼がない

ますが、そこはいかがですか。
青島

06

2019 January/February

なノウハウがあると思いますが、我々が常 々 言 っ て い る の は 非 常 に シ ン プ ル で、「美味しくないとダメ」ということです。
我々は製造メーカーですから、やはりこれに尽きます。もちろん、ＳＮＳなどで面 白 い 仕 掛 け を す る こ と も 大 事 で す が、
やはり根本は高い品質のものをお届けすることが最高のコミュニケーションだとい う 意 識 が 常 に あ り ま す。 一 例 と し て、工場直送便は品質にはものすごく気を使っていますよ。

オンライン販 売でも「一対一の接 客 」を 目 指 す

ミュニケーションを取っていますか。例

す。そういう場所に、いきなり買い物カ― オンライン会員ならではのコミュニ

えば、少し前に、ローソン限定の「平成ゴを差し出すというのは、私たちとして会員を分けている理由は何ですか。

最後のポテトチップス」という商品がケーションという点で気をつけているこ

ＳＮＳで話題になりましたね。賞味期限

は逆効果になるのではないかという考えことでは、これから何が大切だとお考えもあって分けております。

コーポレートのツイッターやが４月末ということで、非常におもしろいなと思いました。

ですか。

― 湖池屋ファンを増やしていくという

一 つ の ツ ー ル と し て、SNS ア カ ウ ン

青島

お客様とのコミュニケーションのトを設置していますが、弊社のＳＮＳは笠原

クイズやプレゼントなどの企画を発信しディングや近年ではＳＮＳなどいろいろファンをつくるというと、ブランてファンの方たちに楽しんでいただいて

湖池屋オンラインショップ

コイケヤLS1ショップ

平成最後のポテトチップス

異 な り、 年 配 の 方 も い ら っ し ゃ る の で、す。健康食品のお客様はお菓子の店とはシンプルに伝わるように心がけていまご説明が求められますので、できるだけは健康食品であり、お菓子以上に様々な分は変わりません。ただ、こちらの場合

ように、一対一の接客という基本的な部

損なわないように、販売や管理を分けてまったく違いますので、わかりやすさをい う こ と は で き ま せ ん。 や は り 商 材 が飛んで一緒にお買い物をしていただくとリも出していたな」とＬＳ１のページにが、「 そ う い え ば、 湖 池 屋 は 乳 酸 菌 サ プ

味では、ポテトチップスを買ったお客様

青島ことですか。

れも買ってくださいよ」と誘導するのは、すので、そういう人たちに「ところでこ

ショップにもファンの方がたくさんいま会 社 と し て の 大 義 で し た。 オ ン ラ イ ンのファンを増やしていこう、というのがという思いがあります。そもそも、弊社“押し売り”みたいなことはしたくない

青島

ですか。

びつけていこうという議論はなかったの― 先ほど 万人の会員の方がいらっ

その点では非常に手応えを感じていまが、ファンは着々と増え続けているので、規模は他社さんに比べるとまだまだです

ご協力いただいています。弊社の通販の社内のいろいろなセクションの方たちに

達 か ら 代 金 回 収 ま で の プ ロ セ ス が あ り、― そういう難しい目標を掲げていく上そうですね。通販事業でも原料調で、社内の協力体制はいかがですか。

青島

しゃるということでしたが、こちらの方す。
かなという思いがありました。もちろん、たちへアンケートをとって製品開発に活私 た ち と し て は 何 と 言 い ま す か、れは簡単なことではありませんけどね。

やはりメールより、電話で直接お問い合おります。

自分がお客様の立場だったらちょっと嫌後に乳酸菌で口内ケア、という感じで結わせいただくことが圧倒的に多いです― 通販業界ではアップセルという考え

もちろん、そうです。そういう意を変えてほしいというようなご要望よりね。その内容も、お菓子のように配送日
も、健康や食生活に対する相談なども多がありますが、ポテトチップスを食べた

くいただきます。

営 業 活 動 は 行 わ な け れ ば い け な い の で、かすなどマーケティングは行なっている調査という目的では行なっていま

のですか。

笠原

せん。確かに、カラムーチョをお買い求

めいただいた方たちに、次の新商品のフレーバーは何がいいですかといった問い

かけは当然できると思いますが、現時点では行なっていません。ただ、オンライ上げていくということも重要なのは言うすので具体的に目標を設定して、数字をという位置付けです。もちろん、事業で“湖池屋ファン”を増やすためのツール

青島

一枚一枚読ませていただくと大変勉強にですが、そういうありがたいレビューをさんかなり丁寧に詳しく答えてくれるのビュー」を多くいただいております。皆るいは不満点などをお尋ねする「商品レかったとか、こういうものが欲しい、あン限定商品に関して、こんなところが良までもありません。しかし、数字だけを青島

ありがとうございました。

― 本日はありがとうございました。

てくれているのだなと嬉しく感じます。

なりますし、本当に湖池屋のファンでい先ほど申し上げたように、まずは付けになるのでしょうか。

― 湖池屋では、通販はどのような位置

商 品レビューに記される「ファンの思い」

線引きを慎重に考えております。

20
追 い か け て し ま う の で は な く、 や は り
ファンづくりも重要です。私たちは、そのような両輪でいきたいね、ということをいつも話し合っています。もちろん、そ2019 January/February07― 顧客の層が違うということは、顧客情報もまったく別に管理しているという

会員コンテンツ「コイケなおやつ部」

「 本 来 あってはいけないと思 う が、 も うこのお客 様 とは話 し たく ない」 などの言 葉 も『 数 百 万ポイント 』 を 現 金 化して欲しい」

思うが、その条 件として現 在 保 有している

しているものの、顧客対応部門の責任者とることが多い。 現在も、できるだけ対応を

を 含め多 くのメリットを 求めるための方 便

難しい状 況にある。 また、 苦 情は詫 び品と考えているが、確 信が持てず 断ることが定 」 を もって取 引 停 止が可 能となるもの

そのままポイントでの支 払い手 続きを 行っ際、 支 払 方 法 変 更の指 示がなかったため、合があったとして、顧 客の希 望で交 換 する

５ ポ
.イントを 利 用しての購 入 商 品に不 具を付ける。

が異なる、あるいは商品未入と言い掛かり

総 合 的に判 断し、「 円 滑 な 取 引 」 がでぐのが一般的であろう。

方法を始め、基本的な取引条件を引き継で購 入した商 品 を 交 換 する際には、 支 払るなどは言語道断である。また、ポイント

顧 客が自ら苦 情を惹 起 するよう仕 向け

しかし、 継 続して毎 回 個 別 対 応 を 行うこ

入の都 度 同 様の依 頼が来るようになった。

として苦 情 を 寄せる。 現 場 責 任 者としてが３〜４カ月 前のものであっても 「 古い」

いる。しかし当該客は、届けた商品の製造して最 新のものに交 換 を 行ったところ、購（ 会員社 ）082019 January/Februaryのと考える。

相談事例 ❷

長 年にわたりヘアケア化 粧 品をご購 入い

合せや 要 望 等 をいただいている。 しかし、ただいている男 性 客から、 購 入のたびに問よく聞かれます。 そのような状況にあっては、「何があっても、『 お客様なのだから… 』」

や意見は、次のような内容だった。

して限 界 を 感じる。 過 去の具 体 的な要 望

そのすべてには応えられず、結果苦情となという、「顧客第一主義」 はひとまず脇に置き、顧客サービスの在り方を考え直すいいとの要 望があった。しかし、 当 社では、ポ結果を報告してほしい」

・「 自分の意見や要求を社長に伝え、そのの責任者と直接話をしたい」

・「 製 造 番 号の管 理 責 任 者や、 広 告 制 作

すべての広告上で説明するべきだ」

２ 実.現困難な要望が多い。
・「 製 造 番 号の意 味（ 採 番ロジック） を、い合わせを受ける。

ないので製 造日を 教えてほしい」 という問

１ 購.入の都度、「 化粧品の容器等に製造番号等が印字されているが、意味がわからイントの現 金 化は行っていない。 また利 用保有ポイントも失効する」旨の記載も行っている。
このような状況が続くことから、当社の（ 会員社 ）

多くのオペレータは当 該 客からの電 話 を 恐

３ 営.業 終 了 時 間の間 際にポイントの残 高
確 認の問い合 わせなどを 行うことにより、

助言 ❶連 絡、しかも 複 雑な変 更 を 要 求し、故 意感じている。 当 該 顧 客の購 入 目 的は「 自出 荷 を 遅 延させておきながら、 出 荷 を 遅にオペレータを 混 乱に陥 れミスを 誘うこと

家 消 費 」 ではなく、「フリマアプリ」 など延させた責任を会社側に転嫁。

れており、就労意欲に支障を来している。

を 利 用しての転 売 用であることが疑 わ れにより、苦情に発展。

る。 仮に転 売 用であることが明 白であれであることが明白である。

たところ、許 可なくポイントを使 用したと

き ないことが 理 由での「 取 引 停 止 」 は、とは難しく、苦慮している。

３ 当.社の製品は未開封であれば、製造日からおよそ３年間は品質を保つ設計をして

１ 注.文 時には行 われていないキャンペーン
の特 典 を、 今 回の注 文にも 適 用 するようして苦情に発展。

社会通念としても一般に理解が得られるも商品交換後も取引条件は引き継がれる

強 制。

６ 当
.該 顧 客から、「 御 社 を 退 会しようと

顧 客の気 持 ちに配 慮し、「 特 別 対 応 」 と２ 注.文 内 容の変 更 を、 締 切 時 間 直 前にば、当 社の利 用 規 約にある 「 転 売 禁 止 規

４ 出.荷が遅延した際に、最寄りの直営店
舗から商 品 を 届けさせるも、 故 意に商 品

女 性 客からの苦 情が多 く、 対 応に限 界 を

毎 月 多 額のお買い物 をいただく 特 定の相談事例 ❶

機会かも知れません。 今号では、これまで書いてきた 「過剰要求」 や 「不当要求」への八代 修一

規 約には、「 顧 客 登 録 を 抹 消した際には消費者相談室長

対応も含め、「取引停止したい顧客」 に関する基本的な考え方をまとめました。

きました。 顧客対応を行う企業の担当者は、その要求に夜 も眠れぬほど悩み抜いた末

今 年 度は、 通 期にわ たり 「 消 費 者 からの過 剰 な要 求 」 に関 する相 談 を取 り 上 げて

取 引 停 止 し たい顧 客への基本的な考え方
事業者相談／顧客相談編

事業者相談／景品表示法相談編

助言 ❷要望に沿えるかの可否を明確に
まず、 会 社として顧 客の要 望に応えることの可 否（できるか、できないか）を 明
確に伝えることが必要だ。
特 に「 でき ないこと 」 は 明 確 に 伝 え、
将来に向けても期待を持たせないことが重要である。中でも、事例にある「 特別対応 」
等は、あくまで現場責任者の配慮で行っていることなど、 継 続 的なサービスとしてはできないことをあらかじめ明 確に伝えておくことが必要である。

相談事例 ❸

は、会社として縁を切りたい。どのような内 規あるいは服 務 規 程として「 禁 止 」 さ話 」や、不必要な 「 長電話 」は、会社のになり、 申し訳ない」 など、へりくだった

続したとしてもかえって迷 惑 を 掛けることとを 挙 げる。 言い方としては「 取 引 を 継

姿 勢に徹 することで理 解 を 得ることなどれていること、また、電 話 回 線の一部が占有されることから、 他の顧 客が待っているが考えられる。

業 者から 寄せられる、 顧 客も推測できます。

に、ついつい「 甘 え 」 が出 たものとあったものが、事 業 者の丁 寧な対 応要 望してみよう」 くらいの気 持ちでかどうかわからないが、 取りあえずしていたように記 憶しています。 要が増 幅していく」 という内 容の話を探してクレームをつけ、 自 己 効 力 感

力感を持つと、またさらに落ち度をの心理について「 主 張が通り自 己 効「 円 滑な取 引 」 が不 可 能な状 況にあるこ

引停止措置もやむを得ない。理由としては、

その後 も 状 況が変 わらないときは、 取状況などを告げ、理解を得る。

方法で行ったらいいだろうか。 （ 会員社 ）

助言 ❸状況の説明を行い、理解を得る
顧 客との「 業 務に関 連しない内 容の通相談室長より対 応に関 する相 談には複 数

過剰な 「顧客第一主義」 は早急に見直すべき

事あろうとの優位 性を意識し、かつ自があるのです。

は、 企 業が過 剰 要 求に屈 するとまらの社 会 経 験や実 務 経 験に照らし、「 相 談 事 例 ③ 」 は、 自 分が売 上「 相 談 事 例 ① 」 については、 何ら

すが、コストを 度 外 視してまでＣＳの類型がありますが、実際には、そかの経 済 的メリットを 得るために故「 企 業はこうあるべき」 と説く 「 定（ 顧客満足 ）を向上させようとする

すます同様の要求が増えていく傾向

少々わがままで、しかも 問い合 わせ窓口で意に苦情を演出しているものと推測

年 後の元 企 業 管 理 職 」 にも 多い説

考えは疑問に思います。企業が顧客

貢 献 度 等から見て「 優 良 顧 客 」 での長電話が多い。 当初は「 身の上話 」だっできます。一般 的にも顧 客として扱

教 型 顧 客に関 する事 例です。 本 人

ることは社 会 的 責 務として当 然のこの視点に立ち、顧客の声に耳を傾け※紙面の都合により、事例内容の一部を編集している場合があります。

れぞれの要素が絡み合っています。

たが、 徐々に当 社への「 ご意 見 番 」 的 な

うには限界があるものと考えます。

切 心 」 で、 企 業 側の真 摯な姿 勢にの意 識としては「 教えてあげる 親

03-5651-1155 まで

数カ月 前に顧 客 登 録 をした高 齢の女 性

発 言が増え、商 品 企 画に対 する意 見など「相談事例②」は顧客個人の問い（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）

客は、購 入 頻 度・金 額 共に申し分ないが、も多くなった。 意見としては参考になる部

合 わせであったものを、 他の顧 客にとと考えますが、一方で、企 業が消要 求 を 受 けたり、 逆に自ら過 剰 な

徐々にエスカレートしていったものと考対 応 を 行うことについては、企 業 側も 向けたサービスの要 求へと微 妙に数年前ですが、ＮＨＫ総合テレビで、として再検討を行う時期に来ている

費 者から度 を 越 えた謝 罪や不 当 なして最新製造の品への交換を要求す

すか」という番組が放映されました。

「 過剰反応社会／どこまで配慮しまものと考えます。

えられます。

り、労務管理上も支障を来している状況だ。

るなど、 個 人 的メリットも 追 求して放 送の中で、 心 理 学 者がクレーマー

転 換 を 図っています。しかし、継 続

しかも、商 品のラベルに印 字された製 造

初は「 新しいものに交 換してくれるいるように見えます。この場合、当顧客対応に関する相談は本 欄で毎 回のように言 及していま分もあるが、半強制的な口調で、かつ１回時をあたりの通 話 時 間 は 数 時 間にも および、時に（コールセンター終 業 時 刻の）元 等に電 話し、当 該 製 造 元以外で製 造さ過ぎても話が終わらないこともしばしばあれた商品の苦情を長時間に渡って訴えるな
ど、常軌を逸した行動も目に余る。ついて2019 January/February

09

21

た。４４０円 引きと記 載され、また価 格

して、何らかの措置や指導等を求めたいと

10

2019 January/February

回答 ❷スーパーに措置を求める場合は役所に相談すること

店頭表示と口頭での説明から、「Ａ魚の甘 露 煮 」であると誤 認 するおそれがありますので、不当表示に該当するのではないいうことであれば、その権限がある役所にかと思われます。 もし、このスーパーに対食べてみると食 感がぼそぼそしており、だったので購入した。
どうも 「Ａ魚の甘露煮」ではないのではな

国の場合は消費者庁の表示対策課、地れませんが、既に４４０円を値引いた結果

方 自 治 体の場 合、担 当 課は自 治 体によっ直接相談された方がよろしいのではないでて異なりますので、このスーパーが所 在 す

いかと思ったので、商品裏面の原材料の表りも安価で味も良くない「Ｂ魚」だったと, １５８円と認 識 する 消の販 売 価 格が１引きすると誤認する消費者もいるかも知, １５８円から４４０円を値す。 中には１, １５８円 」 と表 示されていま
込 価 格１

あいまいな 価 格 表 示 や店 舗 で の口 頭 表 示 に 注 意 を今号は、消費生活センターからの相談を取り上げました。

相談事例 ❶

いうことで、購 入 者がスーパーに連 絡したる都道府県の代表電話にかけていただき、しょうか。

が、全く相 手にしてもらえなかったようで

不 当 表 示の担 当 課に報 告（ 申 告 ）してい示 を 見 たところ、「Ｂ魚 」 となっていた。

表 示 か ど う かで 見 れ ば 通 常 販 売 価 格ある。このような、「Ａ魚の甘露煮 」 といただければよろしいかと思います。また消費 者が相 当いると考えられますので、こ, ５９８円のところ４４０円 値 引きして１
, １５８円である旨を表示してあれば良１

う表 示や口頭での「Ａ魚 」である旨の説

実 際には「Ａ魚 」 ではなく、「Ａ魚 」 よ

返品に応じてくれるとのことであり安心しかったのかも知れません。 今回は販売店がワインを 購 入した消 費 者から相 談が来, １５８円と記 載されていたのでは税 込１, １５８円から４４０円値引きされると
１

疑 情 報 提 供フォーム（ ※ ）からも 報 告 す

費者庁のホームページの景品表示法違反被明は不当表示にはならないのか。

は 難しいのではないかと 考 えま す。 親 切

地主園 彰治の表 示 を もって直 ちに有 利 誤 認とするに（公正取引委員会OB）ました。

記載されていた金額が値引き後のものだった

調査役, １５８円という思っていたが、 実 際は１ることができます。

なお、 景 品 表 示 法 等関係法規に違反する疑いのある事 業 者が当 協 会の会員であれば当協会から

指 導 することはできます

が、非会員の事業者に対しては直 接 指 導 することはできませんのでご了 承

03-5651-1139 までのは 値 引 き 後の販 売 価 格 だった。 なお、相談事例 ❷

口頭による説明であっても不当表示となるか
消費者から魚の加工品の表示について相談があったので、不 当 表 示になるかどうかお尋ねしたい。 某スーパーで、正 月 用の食ください。

（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 17：00）

販 売 店は返 品に応じるとしている。 景 品
表示法に違反しているかどうか伺いたい。

回答 ❶親切表示であるべきだったが有利誤認判定は難しい
表 示 物 を 見ないと何とも 言えませんの商品が販売されていたので、店員にも何の品コーナーに「Ａ魚の甘露煮」と書かれた表示物を拝見したところ、表示は最初

魚かを確認したところ、Ａ魚だということ

でＦＡＸで送っていただきました。
に「４４０円引き」とあり、その下に「税

景品表示法に関する相談は事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編※景品表示法違反被疑情報提供フォーム：https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/contact/disobey_form/

相談事例「上下セット」を注文したはずなのに！

ネット通販では、消費者が商品のイメージを捉えやすいように、商品広告に画像を多用しているケースがあります。
しかし、場合によってはそれがトラブル発生の一因となることもあります。

説明があった。また返品条件を確認したと州からお取り 寄せ商 品となります 」 等ので、ズボンのサイズ表示はなく、「米国・欧だが、ショップ側が返品に応じるのであれば、あればわかりやす く、 広 告の改 善は必 要『 上着のみ』『ズボンは別売り』等の表示が処理内容

店に送料等の内訳を問い合わせたうえで負担額の交渉もしくは商品購入の検討をしては高額である。返品を望むのであれば、「上下セット」 ではなく上着だけが届いた！
並行輸入品を販売しているネットショップ
認したところ、「○○（メーカー名）オリジ

以上を相談者に説明したうえで、「当該ショップに送料等の内訳を問い合わせたうえ

送料等の負担まで拒むのは難しい。ただし、で、海外メーカーの「スポーツウェア（セットアッナルメンズスウェットアウター△△（メーカー品

ショップはズボンのコーディネート例として、

ころ、「 誤 配 送・不 良 品以外の返 品 不 可 」

プ仕様＝上下セット）」 を注文したが、届い番 ）」 と表 示があるのみで、「 上 下セット」

まま商品を購入するか、検討してはどうか」

で負担額の減額を交渉するか、またはこの当 該オンラインショップで商 品 広 告 を 確たのは上 着だけだった。ショップに問い合 わ

像などを表示しているものと思われる。まと回答した。

モデルが『 上 下セット』 を着 用した全 身 画
た、並 行 輸 入 品であり、直 営 店 舗で販 売

画像は７枚表示されており、モデルが上着
のみを 着 用した画 像と、「 上 下セット」 をしている製 品と全 く 同一であると断 定 するなどは、日本のサイズ表 示とともに複 数の国のサイズが併

03-5651-1122 まで

や「セットアップ仕 様 」の表 示はなかった。

ショップが提 示した金 額は送 料や手 数 料と宮島 恵子の表示があった。

通販110番相談員（平日 10：00 ～ 12：00 ／ 13：00 ～ 16：00）

みです。ズボンは別売です」との回答だった。
上 着だけなら購 入 するつもりはなかったの着用した全身画像もあった。サイズ表示は、ことはできない。消費者の誤認を防ぐべく、

必 要があります。一方 消 費 者は、 画 像だけではなく 広 告

全体に目を配り、商品内容に併せて返品特約等の販売条

件にも目を通し、理解したうえで注文することが必要です。
例のように、単体でもセットでも使用可能な商品で記されていることがあります。しかも、国内で販売されてなお、国内で販売されている海外メーカーの衣料品や靴は、単体の画像に併せて、セットアップ画像を用いている製 品と並 行 輸 入 品が同一製 品・同一価 格とは限りませ

消費者相談は通販110番へせたところ、「注文いただいた商品は上着ので、返 品を申し出たところ、「 返 品は受け

上 着のサイズと 思 わ れる 胸 囲の表 示のみ

事業者は商品の仕様、使い勝手など

通販一
一〇番より

れており、 単 体 価 格はそれぞれ 約１万 円

消費者の誤認を防ぐ表示を手なども、消費者の誤認を招くことがないように表示するるが、送料および返品手数料として５千円
注文前、
当該メーカーの国内直営店舗（リを負担してください」と回答がきた。
アルショップ）で同一と思われる商品を確認だった。しかし、自分がネットショップで注文

消費者は販売条件も十分理解したうえで注文をしたところ、上 着とズボンは個 別に販 売さした商 品は１万７千 円だったため、直 営 店
舗での価格から推して、「上下セット」の価商品を紹介することがあります。 画像を多用することで、ん。 並行輸入品を購入する際には、日本で企画された商格だと思っていた。また、商品広告には「上表示されていた。 紛らわしい広告で、消費消費者は商品をより良く知ることができます。しかし、こ品とは異なり、さらに細かな注意が必要となります。

事

者をわざと誤 認させるようにしているようのような場 合、事 業 者は販 売 商 品の仕 様を始め、使い勝

下セット」 を 着 用したモデルの画 像が複 数だし、 単 体 価 格としては、 直 営 店 舗と比（ 非会員社 ）2019 January/February11

較して７割も高い。送料等の負担にも納得がいかない。

※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

通 販
110 番


だ か ら プロダ ク ト はや め ら れ ない 島 元 大 輔 のブランド開業日記ん︒
いいえ︑誰でも出せます︒
現に私も﹁ＣＯＭＦＯＬＤ﹂立ちニュースリリースを必ず書いて︑配信

ニュースリリースの活用方法
個 人や小さな組 織で︑業 界 紙やしています︒参考までに︑私が﹁ＣＯ上 げ 時 や 新 商 品 リリースの際 は︑雑誌︑テレビなどの各メディアにアプ

ポイントは︑﹁タイムリーに︑わかり

ＭＦＯＬＤ﹂を立ち上げた際のニューながりを持っていても︑出してもらえやすく﹂﹁そのまま記事になるようローチするのは簡単ではありません︒

るとは限りませんし︑
そもそも︑
そう

に﹂です︒
メディアに配信する際︑メスリリースを掲載しておきます︒

いったコネクションを構築するのは難ディア側はこうしたニュースリリース

日頃から︑編集者やディレクターとつしいでしょう︒

を１日何 百と受け取っています︒
そ用しており︑シェアが高いことが使う,０００以上︶︑上場企業も利︵１２

広報活動は︑広告とは違い広告費を使わずメディアに露出ができ︑うまく行えば理由です︒掲載されるか否かは記者な媒体をチェックしておきましょう︒の方の判断次第ですが︑常にいろいろ世の中で認知を広げることが可能です︒しかし小さな組織でもメディアがニュースとして取り上げてくれるのでしょうか？ 実際に︑私も靴のブランド﹁ＣＯＭＦＯＬＤ﹂を立ち上げた際は︑広報活動を行い︑いくつかの媒体に取り上げてい正直いうと︑
テレビなどの大きな媒体で取り上げられない限り︑大きな反響はないと思います︒
大切なのは︑ニュースになったということ︒営業の場

プト﹂が考えられていれば︑ここで悩

げや︑商品開発の際に﹁明確なコンセにも書いたように︑ブランド立ち上

難しいかもしれません︒以 前の連 載

介し︑記事として書いてもらうといたちと直接交流を持ち︑商品を紹

大きな企 業だと︑各 媒 体の記 者

どうやって記者に知ってもらうか？

活動を行っています︒

売のときなど︑このようにして広報﹁ＣＯＭＦＯＬＤ﹂
では︑新商品発とで︑購入をしてもらえたりします︒

取り上げられた内 容を紹 介 するこ

Ｗｅｂサイト上などでこれらニュースにとは理解できると思います︒

ただきました︒今回は︑小さな組織でもできる広報活動をご紹介します︒

ジを﹁タイムリーに︑
わかりやすく﹂でむことはありません︒
Ｗｅｂサイトやう手法もとれます︒
しかし︑小さな

でニュース実 績として紹 介 すること

売り場︑ニュースリリースでも伝える会社︑しかもブランド開業時の我々す︒
ニュースリリースを 書 く 段 階にメッセージは同じになると思います︒にそこまでの力はありません︒
そこでができます︒私の場合は︑展示会や編集者の立場になってみれば︑わニュースリリース配信という手法をとなって頭を捻っているようでは︑正直ざわざ内容を理解して︑再編集すりますが︑いったいどうやってニュース

株式会社YUANを立ち上げ、現在に至る。

そんなときに活用するのが︑ニューリリースを出せばいいのか?

P R O F I L E

直接︑り 扱 えるような 内 容になっていれ

るよりも︑ニュースとしてそのまま取行役員。株式会社ﬁtﬁtでCOO、商品企画から店舗立ち上

んな中で手に取ってもらい︑
ニュースと

げ・運営、
カタログ販売まですべての業務を統括。2016年、して扱ってもらう必要があります︒

株式会社セシールでネットマーケティング本部統括、常務執

媒体社にメールを送る? それもひへ。在籍期間中に、数多くの企業Webサイト構築プロジェク

スリリースです︒﹁え? ニュースリリー

7
ば︑採用もしてもらいやすくなるこ

トのディレクション業務にかかわる。
その後、総合通販企業のとつの手かもしれません︒
しかし︑テ【主な著書】『だから、
Webディレクターはやめられない』

レビ・新聞・雑誌・ネットと︑各媒体でメディアの数は星の数ほどあります︒
一つひとつのメディアに直 接 送るのは現実的ではありません︒

そんな各メディアにニュースリリー

スを配 信してくれるサービスがありありますが︑私がよく使うサービスます︒似たようなサービスはいくつか

は﹁ＰＲ ＴＩＭＥＳ﹂︵※で︶ す︒

メディアの 数 も 圧 倒 的 に 多 く

京都府出身。大阪のWeb制作会社でWebディレクターとしスなんて大きな企業が出すものじゃ

12て活躍後、株式会社キノトロープから株式会社ライブドア

特にタイトルから︑明確なメッセー

2019 January/February

Shimamoto Daisuke

島元 大輔

株式会社YUAN 代表取締役

ないの?﹂と思われるかもしれませ

ニュースリリース（※）
「PR TIMES」URL：https://prtimes.jp/

会員紹介「こんにちは！アサヒシューズ株式会社です」
会社概要〇社名／アサヒシューズ株式会社〇住所／福岡県久留米市洗町一番地〇TEL ／0942-37-1020〇ホームページ／https://www.asahi-shoes.co.jp〇代表者名／代表取締役社長 佐藤 栄一郎〇資本金／8億4,000万円〇設立年月日／1892年〇従業員数／800名〇入会年月日／2017年9月29日

幅広い世代の靴を一足一足丁寧に作っています【我が社の特徴】
アサヒシューズは 1892 年に創業し、「靴を通じて日本の健康づくりに貢献する」を理念として、お子さまから高齢者までがしっかりと楽しく歩ける
靴作りを福岡県久留米市の工場で一足一足丁寧に行っています。
商品の開発・製造・卸売りを基本として参りましたが、近年では一般のお客様向けの通信販売にも力を入れております。 販売している商品は身体のメカニズムを専門的に研究し、医療機関と共同開発した独自性のある商品が多いのが特長です。

久留米市に位置する本社

2000 年に開発した「快歩主義」
は、日本製でシニアの方が脱ぎ履きしやすく、つまずきにくい機能が大好評。
ロングセラーとなり販売累計 900 万足を突破しました。
また、膝のトラブルを予防する機能を搭載した「アサヒメディカルウォーク」
は、発売以来数々のテレビ番組で紹介され、大きな反響を頂いています。

「アサヒメディカルウォーク」シリーズ「快歩主義」シリーズ

安い、
うまい、
楽しい
チェコビールに夢中！

私のお気に入りMy Favorite

64
チェコビール
趣のある
プラハの街並み株式会社千趣会
CRM 本部 品質保証・ILS 室
室長

仁村 智也子何 杯 飲 ん でもお いし い
ピ ル スナ ー ウ ル ケ ル

おととし、娘の留学先のプラハに遊びに行ったと苦みの強いビールで、好みは分かれると思いますが、のがきっかけで、チェコビールにハマりました。

何杯飲んでも 1 杯目のように「おいしいな〜」と感じ

チェコは 1 人あたりのビールの消費量が世界 1 位とる味わい深いビールです。最近、日本のビールメーカー

いうぐらい生活にビールが浸透している国なので、「安いが中東欧戦略で出資して日本にもウルケルのドラフト（大ジョッキで 200 円）」「うまい（ピルスナー発祥が入ってきているので、機会があれば是非飲んでみての地、つまり日本のビールの祖先的存在）」「楽しいくださいね。

（小ぢんまりしたいいビアホールがたくさんある）」ともう1 つ、同じ醸造所で作っているビールでコゼルとい三拍子そろっていて、毎日 3L 生活しても負担無く過ごう黒ビールのアンフィルタード（無濾過）もとてもおいしせます。
チェコのビールといえば、アメリカの有名ブランドであ

店の個性が表れたオリジナルコースター

13

いビールです。こちらは、日本では見たことがないので、
チェコに行かれる機会のある方は是非お試しください。

るバドワイザーが名前をあやかった（？）とされるブドヴァ

写真でも紹介しているのは、プラハのビアホールのイゼルが有名ですが、一番人気は、ピルスナー発祥のオリジナルコースターです。店の個性が出ていてとって地、ピルスンのビール、ピルスナーウルケルです。コクもかわいいですよね。

2019 January/February日本ダイレクトマーケティング学会だより

成長や課題を述べた。 最後に、福岡大学准

ふくやの瀬 崎 拓 也 氏が、アプリによる事 業て、昨 年スマートフォンアプリをリリースしたデバイスの効果的な生かし方を伝えた。 続い実 績を持つヤプリの金 子 洋 平 氏が、モバイル

目分野」を説明し、における 重 点・注

構 造 」「 中 国 市 場

上 で 押 さ えるべき国 ビジネスを す る

場 をテーマに「 中【３月 日開催 】
海外研究者フォーラムを開催

金琦（キン・キ）氏と九州産業大学准教授

を 開 催 する。 講 師に東 京 国 際 大 学 教 授の教授の太宰潮氏がアカデミックな視点から近動画で事例を紹介

３月の方慧美（バン・ヘミ）氏を迎え、日本企業

年のダイレクトマーケティング研 究について紹13

13

日に第２回 海 外 研 究 者フォーラム

アプリを 用いたマーケティングで数々の講 演
プトホールディングの吉田康 祐 氏が、中 国 市

新動向を伝えた。

活動報告

日顧客＆ブランド戦略［支部・研究部会定例会など］

21

■１月

）
米国ＤＭＡ
（ Data & Marketing Association
が優れたダイレクトマーケティング施策を認定

する「国際エコー賞」。 同賞のアンバサダーを務めるフュージョンの谷 田 貝 正 人 氏が、 受 賞

作や近 年の傾 向 を 紹 介したほか、 同 社がリリースするＤＭＡの日本 語 版 人 材 育 成プログ

ラム「ファンダメンタルマーケター資格 」について説明した。

日ＷＥＢコミュニケーション

研究部会定例会■２月

東 京 経 済 大 学コミュニケーション学 部 教 授の佐々木 裕一氏を講 師に迎えた。ソーシャル

メディアの過 去から今 日に至る歩みについて

著書を踏まえながら紹介し、メディアの行方や情 報ネットワーク社 会の設 計について展 望

を述べた。

12

が知っておくべき中 国 消 費 者 行 動の独 自 性、

ネット通販企業はこうしたかご落ち理由の見極めと顧客経験価値の提供にも目を向けるべきではないだろうか。

しながら 中 国の最品を選ぶプロセスを楽しんでいるのである。

18

介した。

体験の結果でもあることを示唆する研究もある。つまり商

スマート・ペイメント・
オープンセミナーを開催

大きいと感じることであるようだ。合理的な判断の結果ということなのだろうが、その一方でかご落ちは擬似的な購買

２月 日、オプトホールディングにて、デジ

送、消費税、手数料）に気づくこと、あるいはその額が研究部会定例会

70％であるという。その最大の理由は、追加的費用（配会による第２回スマート・ペイメント・オープ

Baymard Institute 社によると平均的なかご落ち率は約

タル・マーケティング・アナリティックス研究部

ないというネット上の購買行動を指す言葉だ。デンマーク

ンセミナーを 開 催した。 東 洋 大 学 教 授の長

島広太氏がペイメントの現状に触れた後、オ数年前から、かご落ちという言葉を目にするようになった。ショッピングカートに商品を入れるものの決済には至ら

正会員／ 211 名 特別会員／ 8 名賛助会員／ 36 社（平成 31 年 2 月 19 日現在）

また韓国のインターネット通販市場を踏まえ意思決定という側面に焦点が当てられがちであるが、ネット通販だからこそ得られる経験もあるだろうと思う。

10

たオムニチャネル小売業の戦略について、二部供を強化している。ネット通販に関しては、合理的な購買に分けて考察する。

顧客経験価値の提供を意識した店舗づくり、サービス提14分から開催。 詳細はネット通販企業に対抗するように、店舗型小売企業が上智大学にて 時

ネット通販における顧客経験価値

28

学会ホームページを参照。

大瀬良 伸

九州支部セミナーを開催

理事

日、福 岡 大 学にて九州 支 部オープ

日本ダイレクトマーケティング学会
東洋大学経営学部 准教授

２月

ンセミナーを 開 催した。 最 初は、モバイル・DM 徒然草

会員数

本学会は、ダイレクトマーケティングの理論的および実証的研究を行い、かつ関連諸学会ならびに諸機関との連絡を図り、ダイレクトマーケティングの発展を期することを目的とします。

セミナーの様子

募集中

支部・研究部会のご案内（ ）は部会長〇関西支部（㈲プロトビジョン代表 菅原 正博）〇九州支部（福岡大学准教授 太宰 潮）〇デジタル・マーケティング・アナリティックス研究部会（東洋大学教授 長島 広太）〇法務研究部会（弁護士 高橋 善樹）〇 WEB コミュニケーション研究部会（（公財）流通経済研究所研究顧問 中島 純一）〇顧客＆ブランド戦略研究部会（早稲田大学名誉教授 亀井 昭宏）〇北海道部会（北海商科大学教授 橋元 理恵）

研究プロジェクト助成企業を募集
本学会では産学連携によるダイレクトマーケティン
グに関する研究を促進するため、助成研究を希望する企業や団体を募集しています。助成企業・団体が希望する研究テーマに関して、研究を希望す
る学会員を募集し、研究結果を報告します。 詳し
くは学会ホームページ「イベント案内」の「研究プロジェクト」をご覧いただくか、事務局までお問
い合わせください。

［お問い合わせ・入会申し込み］
入会申し込みは、別紙入会申込書にて、下記事務局までお申し込みください。
申込書受領後、審査確認の上、事務手続きをいたします。
年会費（入会金なし） 正会員（個人）：10,000 円
特別会員（学生等）：5,000 円 賛助会員（法人等）：50,000 円（一口）■送付先〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F（公社）日本通信販売協会内 日本ダイレクトマーケティング学会 事務局
TEL：03-5645-2400 FAX：03-5651-1199
ホームページにて随時、情報をアップしています。
http://www.dm-gakkai.jp/

2019 January/February

14

J A D M A 新聞

第８回サプリ塾に２５０名が参加
最初に、簡易宅配ボックスの「ＯＫＩＰＰＡ」
を 提 供 するＹｐｅｒ代 表 取 締 役の内 山 氏が、

JADMAの活動●１月 日 倫理委員会

日本郵便との実証実験の結果をふまえ、簡●１月 日 新年賀詞交歓会（東京）日に、都内にて「 機能性表示と薬易宅配ボックスの可能性について語った。 次に●１月 日 第２月
機法の関係を考える〜機能性表示食品“歩据置型宅配ボックス「スマポ」 を展開するナ●１月 日 新年賀詞交歓会（関西）

協 業で進 めている 取 り 組 みについて解 説が●１月 日 広報委員会●１月 日 新年賀詞交歓会（九州）省が提 案 する「ＣＯ●１月 日 広告表示講習会（東京）●１月 日 市町村職員スキルアップ講座講師（和歌山県消費生活センター）あった。

回理事懇談会

行 能 力の改 善 ” 問 題を中心に〜」 をテーマ
スの需要と消費者の声を紹介し、オルビスとスタ ＰＲ・広報担当の宮本氏が、宅配ボック参加した。

に第８回サプリ塾 を 開 催し、 約２５０名が講 演では、消 費 者 庁 食 品 表 示 調 査 官の久保氏から「 機能性表示食品の表示範囲に

ＯＬ ＣＨＯＩＣＥ 」

ＪＡＤＭＡは 環 境があった。その後のパネルディスカッションでは、の小 川 氏から「 薬 機 法の規 制について」 話に賛 同しており、 今

ついて」、厚生労働省 危害情報管理専門官

前 出の久 保 氏、 小 川 氏のほか、ファンケル

後も再 配 達 削 減に向けた取り 組みを 模 索総合研究所機能性食品研究所長の寺本氏、リテラジャパン代 表の西 澤 氏、 文 藝 春 秋 前

していく。

地主園より、最近の措置命令やＪＡＤＭＡ説 明 が あ っ た。 次 に Ｊ Ａ Ｄ Ｍ Ａ 調 査 役 の消し表示の留意点や課徴金制度について

弁 護 士・ 染 谷 氏 よ り、 景 表 法 に お け る 打

を 担 当 し て い た 池 田・ 染 谷 法 律 事 務 所 の最 初 に、 消 費 者 庁 で 課 徴 金 制 度 の 立 案

習会を開催し、約１８０名が参加した。

岡の３会場で２０１８年度の広告表示講

１ 月 〜 ２ 月 に か け て、 東 京、 大 阪、 福

広告表示講習会を全国３会場で開催

代表取締役社長の松井氏が登 壇し、「 機 能 性 表 示と薬 機 法の関 係について」日に「 景表法の徹底

次 回のサプリ 塾 は、３をテーマに語り合った。
月
研究〜痩身効果を中心

25 23 18 17 17 11 10●１月 日 通信販売に係る相談対応研修講師（埼玉県消費生活支援センター）●１月 日 今後通販市場の動向及び法律規制について講師（ドリーム）

31 29●２月 日 第３回広告適正化委員会●２月８日 広告表示講習会（福岡）●２月７日 広告表示講習会（大阪）●２月５日 認定個人情報保護団体
第２回諮問委員会

31

●２月 日

団体連絡協議会●２月 〜２月 日 単品通販部会ふくや見学会●２月 日 顧客対応セミナー（大阪）●２月 日 特商法

●２月 日 特別講習会 物流ワークショップ「再配達削減に向けた取り組み」

第１回二重価格表示に関するワーキング「機能性表示と薬機法の関係を考える」●２月 日 第８回サプリ塾●２月 日 サプリメント部会

13 13 12●２月 日 顧客対応セミナー（東京）●２月 日 展示会 「東京ものいちば」（東京都委託事業）●２月 日 顧客対応セミナー（福岡）Ｊ Ａ Ｄ Ｍ Ａ で は 正 会 員 社 に 対 し、 広 告に寄せられる相談事例の解説があった。

10に」 をテーマに開催する。

日に「再配達削減に向けた取り組
名

ワークショップの様子

表示に関する責任者の登録を求めており、
不定期で広告表示に関する講習会を開催している。

●２月 日 東近江市消費者セミナー（東近江市役所）

豪華絢爛な空間にうっとり浸る

特別講習会
物流ワークショップを実施
２月

み」と題し、特別講習会を開催し、約が参 加した。これは昨 今 社 会 問 題に発 展している宅 配クライシスの問 題を受け、１回で受け取るサービスを展開している２社が講演したもの。

2019 January/February

15

22

和風別館の池には、トランプ大統領がエサをあげた錦鯉たちが泳いでいました

迎賓館赤坂離宮に行ってきました。 明治 42 年に東宮御所として建設され、今では国の迎賓施設として国宝にも指定されているそうです。
本館・庭園・和風別館の 3 カ所が見学可能です。本館では、きらびやかなシャンデリア、
ふかふかの椅子など、金ピカの調度品の数々にただただうっとり。庭園には中央に噴水があり、その周りには外国の要人たちがお手植えされた木々が並びます。和風別館の見学は予約制で、孟宗竹と白川砂のコントラストが印象的な坪庭、池の水面のゆらぎが天井に映る和室など、見事な造りにため息が出ます。豪華絢爛、非日常を体験できる空間でした。

今月のひとコマ21

パネルディスカッションの様子■正会員㈱トリプルサン ゲンナイ製薬㈱オムロンヘルスケア㈱■賛助会員
GMO ペイメントゲートウェイ㈱正会員／ 466 社
賛助会員／ 198 社
合計／ 664 社（平成 31 年 2 月 14 日現在）

13
14

14 14

26 22 21 21 15

27 27

70

22

新規入会社
会員数

JADMA Newspaper / JANUARY・FEBRUARY

年 賀 詞 交 歓 会 を 行い、来 賓など合わせて

１月に東京・京都・福岡の３会場にて新出現、ドライバー不足による宅配の課題な

様々なトラブル、巨 大プラットフォーマーのの役割があるとし、一方で、無店舗に伴うどについて 会 員 社一丸 となって 取 り 組 み、名の参加

それぞれ４８５名、１２３名、がありました。 東 京 会 場での模 様を報 告社会的インフラとしての使命を果たして欲返り、宅配の問題がある程度落ち着きを挨 拶に立ち、機 能 性 表 示 食 品はこれから

次に、消費者庁 審議官の橋本次郎氏がしいと求めました。

取り戻したものの、変化の波は一段と激し発展させていかなくてはならない分野であ阿 部 会 長は冒 頭の挨 拶にて昨 年を振りします。

くなり、ネット社会への適応やグローバル社
イドラインとＱ＆Ａの見直しを行い、現在

ると指 摘。 昨 年３月に届 出 等に関 するガは春 頃の本 格 稼 働 を 目 指し、届 出データ会への対応などさまざまな課題が突きつけ
時 代と共に発 展した業 界であり、新たなベースの改修を行っているとのことでした。

偶数月 25 日発行

公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

られている、と述べました。 通販は、その価値や利便性を提供し、時代の先頭を走っ社長

乾杯の音頭は、大日本印刷 代表取締役
企 業が先 をてきた事業だが、今、ネットの発展ととも
突 入し、何を変 えなければならないのか、に社会はさらに新しいものを求める時代に見て 積 極 的

北 島 義 斉 氏。 同 氏は、 変 化の中、一方で変わらない通 販 本 来の強みはどこにに対 応 することが 必 要あるのか、考えていく必要があると語りま
月の消 費 税 増 税については、えました。

だ と一 言 添した。 今 年
過 去２回の消 費 税 増 税による家 計 負 担 額れる事案が見受けられます。このことは行政効果・効率の観点からも考慮すべきだ（※）にと思います。また、更には昨年 12 月に独占禁止法に導入された「確約手続」

よる事案処理を景品表示法にも導入する等、柔軟な法運用を期待する次第です。

公 正 取引委員会の OB で、
景品表示法相談業務（電話：03-5651-1139）を担当。
3 月末で退職予定。

影 響は少ないのではないかと展 望を述べま
冒頭の挨拶をする阿部会長した。

表示法の措置命令を行わなくても、せいぜい指導か健康増進法の勧告で充分改善さ地主園 彰治続いて登壇した経済産業省 大臣官房審
議 官の島田 勘 資 氏は挨 拶の中で、６年 前点の家具を通販で購入したというエピ

新居へ引っ越した際、チェスト、飾り棚など
約することへの不 安があったものの、現 在 も問題なく使用しており満足感の高い買い物
過疎地などの住民へ、都会と同様の豊かなだったと話しました。 また、通販には離島・特に経済成長戦略の中で生まれた機能性表示食品の誇大表示に対し、わざわざ景品

調査役

編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会広報委員長 阿部嘉文 事務局 菅原奈穂・田邉薫〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F TEL 03-5651-1155 URL http://www.jadma.org/
編集協力／ウィズワークス株式会社 鵜沢洋美、松本文 デザイン／大洋印刷株式会社 大洋シアン デザインチーム 加藤剛 印刷／図書印刷株式会社

ジャドマニューズ

る広告表示の無料相談を受ける業務等を行っています。最近の消費者庁は景品表示法の解釈や運用が非常に厳しくなってきており、昨年は 50 件もの措置命令が行われました。中にはさほど著しい誤認とはいえないような事案であっても、容赦なくいきなり措置命令が行われていることから、適正な行政の在り方を懸念しています。

事務局
だより

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私は JADMA 勤務 11 年半になりますが、日頃事業者の皆様から各媒体に掲載す
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ソードを披 露。 最 初は商 品を見 ずに購 入

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消費生活を提供する社会的インフラとしてパーティーの様子

10に比較して少ないことなどから、相対的に2019 年新年賀詞交歓会 報告（※）独占禁止法違反被疑事件について、公正取引委員会と事業者との間の合意により解決する仕組み。