令和 2 年度

苦 情 対 応 報 告 書（抜粋）

令和 3 年 6 月 11 日

社会福祉法人恩賜財団東京都同胞援護会

1

１ 保育支援系（1）むさしの保育園
計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
2.5.292

2.8.26

3

2.9.7

4

3.3.16

申立人
保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
法人に電話がある。保育園のシス 保育園 9 園で同じシステムを使用
本人
テムで保護者向けのアプリを入 している。現在使用しているシス家族
れてほしい。スマホにアプリをダ テムで対応できるか分からないが
ウンロードしてメッセージ、写真 ご意見として伺う。（施設部対応）やお便りを PDF で配布できる。 この件に関しては、園でも感じて・緊急時の連絡もリアルタイムで いるが、法人 9 園で「はぐくむソ
送信可能
フト」を使っているため、単独で・コロナ対策でも保護者への共通 は利用できない。はぐくむ保育の情報を発信できる
ソフト開発に法人の保育園が関わ・乳児の連絡帳としても活用でき っていることもあるため、他のソる。
フトを導入するためには多少問題
保育園で入れているシステムの がある。はぐくむ保育でこのようオプションでそのような既往が なソフトを使っていると良いのだ
あれば採用してほしい。自分は以 が、なるべくこのツールを導入す
前、保育所向けのシステムに携わ る事を園長会でも話していく。
っていた。コドモンというシステ 保護者：そういうことなら難しい
ムで月額 5000 円と思う。もし興味があればプレゼ
ンに行くこともできるので声を掛けてほしい。
地域住民 施設見学にて園の説明をしてい 楽しく遊んでいる延長で行ってし 職員会議
（見学
た。午前中、園の横を通ったら子 まったと思う。他の方から見たら保護者） どもたちが水遊びをする声が聞え 不快に感じたことに対して謝罪すた。園庭の様子は見えなかったが、る。子どもが楽しんでいるのか、
2 階から子どもに向けてホースで 喜んでいるのか、やめて欲しいと水を掛ける先生がいた。そのよう 訴えているのか判断がつかない。
な行為が楽しいと感じる子どもば 遊び方の見直しを行う。
かりではない。我が子がそのような対応をされたらと考えるといた
たまれない。
保護者 夏まつりの web 写真閲覧で、みか 今年度、初めての web 販売を行
本人
ん組（縦割りクラス）4 歳児の子 う。確認したところ、分園の写真
どもがほとんど映っていなかっ と一部入れ代わっていた。写真取
た。尚、web 写真閲覧販売の不同 扱い店に問い合わせ、訂正したも意書は提出しておりません。お手 のを閲覧してもらう。
数ですが、ご確認していただきたい。
保護者 日中、リュックをしまいに廊下へ 説明責任や状況把握などをもっと本人
出た際に転倒し、ドアに口をぶつ しっかりと確認した上で保護者にける。歯の揺れなども確認し様子 説明をしなければならないことをを見た。降園時、母に状況を伝え 職員間で確認する。
た。（職員はその場におらず掃除中のパート職員が泣いている本児を見つけ担任に知らせる）翌日、母から再度状況について問い合わせあり。昨夜、泣いてぐずっていたので、往診してもらった。歯医者にも通院予定であることを伝えられる。担任より状況を改めて説明した。歯医者に通院した際に前歯が歯茎にめり込んでいると診断2

される。金曜日、父が荷物を取りに来園する。怪我の状況を詳しく話してもらえれば、早く歯医者に連れていくことが出来た。

（2）昭和郷保育園
計 13 件、以下抜粋
NO1

月日
2.6.24

2

2.7.6

3

2.6-

4

2.12.7

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
保護者 C 遅番で引き渡しの際、靴下がどこ 靴下がないと報告を受けた時に、本人（2 歳児 にあるのか聞かれた。靴下入れに 憶測で話してしまい、すぐに確認
男児） は入っていなかったとのこと。他 すべきであった。戸外遊び後、靴を確認せず。洗濯物袋に入ってい 下入れを確認するようにしたこと
るかもしれないと伝えた。翌日、 で、このような事例がなくなった。
おたより帳に「洗濯物袋に入っていなかったが、靴下履いていましたよね」と記入があった。
保護者 D 遊戯室にお迎えに来た際、顔を出 保護者がすぐ気付けるよう、職員
本人（4 歳児 したのに気付いてくれないので事 を 2 名配置した。幼児クラスの職
男児） 務所に電話をした。一歩踏み出し 員も掃除など行っている際に気付てドアをノックすることは自分に いたら、すぐに声をかける対応をは出来ないので、どうにかしてほ したことで、防げるようになった。
しい。（4 回ほど続いた）保護者 F 日中の活動時に友だちとぶつか 怪我の件については謝罪する。ト
本人（5 歳児 り、その手が本児の首に当たった。ラブルに繋がらないように配慮し男児） 痛みの訴えがあった。外傷はなく ていくことを伝え、併せて学年で通常通りの活動ができていた。お の活動が増えていく中で一緒に過迎え時、母に伝えたところ、その ごす時間は長いこと。子どもたち
男児とのトラブルが多い。いつか の関わりは大切にしていきたいこ
大きな事故に繋がるのではない と。全ての動きを把握することはか。以前からその男児とのトラブ 難しい旨も伝える。
ルが多く配慮して欲しいことを伝 母から本児が一緒に遊びたいと思えているが、どうしているのかと っているのであれば、それは本児言われた。
の気持ちに任せると話があった。
保護者 F コロナ禍の発表会、5 歳児の保護 お迎えの際に園長が対応し謝罪す
本人（5 歳児 者 1 名のみの出席で開催した。座 る。謝罪してもらいたい訳ではな
男児） 席は子どもがくじ引きで決めた。 いとのこと。やり直しを望んでい当日、途中で写真屋から提案があ ることが会話から伺えたとして話り、園長が全保護者に了承を得て し合いをした。結果、子どものモ
前列を椅子から座布団に変えたこ チベーション等を考えてやらないとに対して後日、不平等であり変 ことを伝えた。この件に関してはえるべきでなかった、納得がいか 申し訳なかった。次につなげていないとメールが届いた。
きたいことを園長から伝えた。

（3）大山保育園
計3件
NO
1

月日
2.4.15

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果利用者 Y ①「13 日（月）に履いていたズボ 担任間で 13 日を振り返り確認しンが色落ちしている」とノートに 合う。改善策として記入があった。
・調乳室、保育室に原液を置いて②「どこかでピューラックスの原 いたが、保健室の流し下に置くこ液を使っているのか」と気になっ とを周知した。
て何度も聞いてきた。
・容器にピューラックスの薄めたものを作り、使用の際には、バケツに入れて使用する。無くなった

3

公表方法
本人

2

2.9.7

3

2.9.17時は保健室で作る。
・玩具消毒の際には、水道に布のみを持ってくるようにする。
・保育室清掃時には、子どもたち
を廊下、視診室、保健室等に移動させてから行う。
（15 日）掃除や食事の際に保育室や調乳室でピューラックスをバケツに入れて作っていたので、それが床についてズボンについてしまったことが考えられる。母親に説明し再度謝罪した。
（17 日）
母親に再度謝罪し、ズボンを弁償したいことを伝えた。ピューラッ
クスの原液をどこで使用していたか気にしていた。
（21 日）
弁償したズボンを謝罪と共に返却した。再度、ピューラックスの使用方法について職員間で徹底し、今後ないように気を付けると話した。
保護者 Y 5 日（土）保育の担当職員の対応 土曜保育で複数の職員が関わり連について、7 日（月）に担任に話 絡が出来ていなかったこと。またがあった。5 日（土）迎えの時に 曖昧に答えてしまった事は、今後使用済の紙パンツが 1 つしか入っ きちんと伝達していく事を伝え、ていなかったことについて質問を 謝罪した。
したが、引継ぎがされておらず、
曖昧な返事が返ってきたこと。紙パンツ（使用済）をしまうロッカ
ーを間違えて片付けており、職員間での周知がされていない事への指摘だった。
保護者 Y 午後鼻水が多く、15：20 に検温す 熱の件は国のガイドラインで決ると 38.1℃のため水分補給をす まっていること。37.5℃以上の発る。16：00 に 38.4℃であったた 熱があった場合は、翌日はの登園
め、保護者に迎えの連絡を入れる。 は難しいと伝える。それなら明日
16：30 に 38.9℃。母親に高熱のた は休むが土曜日保育は利用した
め明日は休んでほしいことを伝え い、とのこと。仕事であれば受けた際「医師が登園してよいと言っ 入れることを了承した。
たら明日は来る」と言い残し降園 熱のための早退については、引きする。新型コロナウイルス感染症 渡しの際にその場で検温し、保護予防のため、37.5℃以上の発熱時 者と確認した上で引き渡す。またの欠席について伝えていなかった 対応ついては、全職員で統一し、ため、連絡を入れる。
不信感につながらないように丁「帰宅度 36℃台で解熱剤も飲ん 寧に行う。また国のガイドラインでいない。園でどのように計った については、よく理解し応えられのか、明日は休まずに登園する」 るようにしていく。
と言われる。解熱後 24 時間以内のお休みをお願いするが、「以前は熱の次の日は受け入れたが、それは間違えであったのか」確認す
ると 37.4℃で登園していた。わず
かな差で受入出来ないのか。その決まりは誰が決めているのか。園長がいるなら替わってほしいと言
われる。

4

本人

本人

（4）昭和郷第二保育園
計 11 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.4.3

申立人
保護者

2

2.8.6

保護者

3

2.10.13

保護者

4

3.2.-

保護者
数名

苦 情 内 容対 応 結 果保育園玄関先に職員を配置し、検 事情を説明、各家庭に向けて検温
温してほしいをしてからの登園を促した。
①お迎え時、他児の保護者がスマ ①保護者が待つ場所にテープを張ホを見ながら立っていたため、イ って明確にする。
ンターホンが押せなかった。
②マスク越しの挨拶が届かなった②父が会釈したのに担当保育士は ことを説明し、謝罪した。
目もくれなかった。
日中、保育園で娘が遊ぶ姿を見て 状況の説明をし、咄嗟とは言え引いたら、保育士が腕を引っ張って いてしまったことに謝罪した。
いたので、やめてほしい。
卒園式は両親参加にしてほしい。 事情を説明し、納得してもらう。
楽器演奏もしてほしい。

公表方法
施設内
掲示
本人
家族

本人

本人
家族

（5）みなと保育園
計1件
NO
1

月日
2.6.25

申立人
苦 情 内 容近隣住民 子どもの声がうるさい。

対 応 結 果子、保護者に注意を促す。

公表方法
施設内
掲示

（6）同援みどり保育園
計 9 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.11.132

2.12.9

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果保護者 母から副園長へ相談がある。担任 担任・園長・副園長と話し合いを(3 歳児) との個人面談の際に、我が子につ し、保護者の気持ちを汲み取れず
いて「気になる様子」や「集団か に担任の思いを伝えてしまった事
ら遅れてしまう」事を聞いたが、 を反省する。改善点として、本児
本当にそうなのか確認したい。ま の様子は丁寧に伝えていくと共た、3 歳児健診でおいては、特に に、保護者の気持ちも汲み取りな問題ないと言われている為、担任 がら話していけるようにする。
からの話に疑問を感じている。
保護者 保護者より担任への苦情を受け 保護者の思いを聞く中で、園での(5 歳児) る。園では本児の思いが通らず暴 対応についても知らせたが、後日れる事も多く、その都度保護者に 面談をする事を提案し、その場は伝えてきた。その内容を含め、散 帰っていった。担任・園長・副園
歩先で遅れて登園してきた際に、 長と話し合いをし、本児の対応に「息子と担任との信頼関係が出来 ついても統一していた事や、保護ていないと感じる。昨年度までは 者の思いを受け止めていく。
園で暴れることはなかった。息子 担任・園長・両親と面談を行う。
を悪者扱いしている」両親揃って 本児の思いを受け止めながら対応の面談の際に、再度園での対応や、している事や、今後の対応につい本児との関わりについて確認した て保護者の思いも確認する。無理
いとのこと。今後は落ち着けるク なく活動に参加出来るようにする
ラスで過ごす事も了承を得る。ま 中で、本児が参加したくない場合た、暴れた時は散歩に連れて行か は無理なく他のクラスで過ごす。
なくても良いとのこと。
今後はコミュニケーションを取りながらも、保護者の思いも確認し

5

公表方法
本人
家族

本人
家族

3

3.1.144

3.2.15

丁寧に対応していく。
保護者 保護者より担任へ相談を受ける。 手紙を受け取った翌日に返答をす(4 歳児) 土曜保育を希望する中で、母の身 る予定だったが、母へは上手く伝内の見舞いがある為、保育をお願 わらなかった事を反省する。園長・
いしたい旨の手紙にて受け取る。 母親とで話した際に、丁寧に話をお迎えの際に父親に「確認する為 聞く事で、母の思い受け止めなが時間が欲しい」と伝えるが、母に ら、今回はお受けすると伝える。
は「保育は受けられない」と伝わ 母親も納得した様子であった。改ってしまったとのこと。翌日に園 善点として、母親の思いを丁寧に長へ相談する。「保育を受けても 聞くようにしていたが、上手く伝らえないとの事で、区役所の保育 わらなかった為、今後は手紙等でサービス課へ苦情として連絡をい 伝えていく。
れた」とのこと。
保護者 保護者より副園長へ苦情がある。 保護者の思いを聞く中で、再度検（5 歳児）卒園式の際に、参加保護者は各家 討する事を伝える。担任・園長・
庭 1 名と聞いたが、2 名に出来な 副園長と再度検討し、保護者へ伝いか。また、卒園児の保護者全員 えると共に「かんたんメール」にではなく、卒対委員の保護者しか て保護者へ連絡をする。事前に伝知らないようだが、全体に知らせ えられなかったことを謝罪し、新てほしかったとのこと。再度、別 型コロナウイルス感染拡大防止のの保護者から全体の意見をまとめ 為、式に参加できる保護者は 1 名て園長へ伝える。
のままで、2 階テラスからの観覧
は 1 名のみ可とすること、代表の保護者へ返答し、代表の保護者から各保護者へ連絡することとなる。その後、詳しい手紙を配布して保護者への周知を行った。

本人
家族

本人
家族

（7）つつじが丘保育園
計 9 件、以下抜粋
NO1

月日
2.5.11

申立人
保護者

2

2.6.1

保護者

3

3.1.12

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
食材チェックが済んでいない園児 慣らし保育前に面談を実施し、今本人に対して離乳食（初期食）を食べ 後の対応について話した。
家族させてた。開始について祖母に伝 担任の確認ミスで離乳食を食べてえたとのことであるが、母に伝わ しまったことについて謝罪する。
っていない。アレルギー源の大豆 園での手順を見直したこと、今後も食べさせたとのことで、何かあ は保護者への確認・相談は必ず徹ったらどうするのか。離乳食開始 底する旨を話し、了承して頂けた。
のルールは決まっていないのか疑問を感じた。入園前面談では、食材チェックが済んでから開始すると聞いていたが。
骨折児の受け入れについて骨折の連絡後、父親が家庭でみる
本人
保育してくれないのか。以前、骨 との連絡を受けていたが、家庭状
家族
折した子どもを受け入れていた。 況が変わり、本児を登園させたい
医者からは保育園に行っても良い との申し出。骨折の相談時に、園と言われている。入園のしおりな での配慮など話していたこともあ
どにも、骨折についての記入はな ってか、受入れてくれないと受けい。
取られてしまい苦情となった。母※保護者が市に苦情。市から連絡 親と面談実施する。状況が変わっを受け、母親との面談を実施する。たということで、配慮事項を確認、園での危険性も伝え、了承して頂く。骨折児の受け入れについては、入園のしおりにも記載していく事で検討した。
次年度の進級について、先日父親 保護者と担任、副園長で面談を実本人から担任との面談内容の報告を受 施する。本児の成長部分もあるが、 家族

6

4

3.2.2

保護者

けた。進級せずに来年度も現クラ まだ幼児クラスでの生活においてスで過ごすという話を聞きショッ 危険性もある為、本児の成長を考クを受けた。進級すると思ってい え現クラスで過ごす。しかし、秋た。加配も付いている。何故か。 頃までは移行期間として設け、秋今のクラスのお子さんと一緒に進 には幼児クラスでの生活をする。
級したい。
引き続き、担任と加配でカリキュラムを立て保護者とも情報共有する。療育の内容も教えてもらう。
午前保育中に、本児の前歯が欠け 園で受診することを話すと納得していることに保育士が気付き、保 て頂けた。保護者が 3 日に歯科の護者に連絡する。虫歯既往で様子 予約をとっていた為、通院に園長観察という話もあった為、家庭で と担任が付き添うという形で対応
通院することになった。早番時に した。
転倒したが後方に倒れたとの状況
で直接関連性のある転倒ではないと判断した。翌日、保護者から「思っていたより欠けていて驚いた。
虫歯とは話したが、通院レベルではないか。なぜ受診して頂けなかったのか。受診して欲しかった」との話がある。また、職員の伝え方についても不満の声があった。

本人
家族（8）同援さくら保育園
計 8 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.6.2

2

2.6.163

2.8.14

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果保護者 1 園だよりの内容に園児の個人情報 休園中に職員各自の課題についてに当たる内容が記載されている。 何を学んだか、今後の保育にどう
保護者の承諾もなく記載されたこ 返していくかを保護者に知ってもと、記載する必要があったのか、 らう意図があった。園だよりの担職員は把握していたのか、経緯と 当職員に対して各自が取り組んだ
理由を知りたい。
課題をまとめた一覧表を渡しただ
けで細かいチェックをしていなかった。コロナウイルスの対応と発行する期日が迫っていたことで、個人情報に当たる内容を見落としてしまった。理由を説明し、謝罪すると共に、すぐに園だよりの回収を新しい物への差替えを行う。
また、園だよりのチェック体制の強化と個人情報に関することへの保護者の同意を求めることを徹底していく。
保護者 2 特定の子から叩かれているという お迎え時に止められなかったことことを個人ノートに記載する。怪 を謝罪し、当人同士が近づいた場
我に繋がる可能性があるので、相 合は保育士が傍に付き、手が出そ
手の保護者にも伝え言い聞かせて うになった時には止められるようもらいたい。
に見守っていくことを伝える。
保護者 3 5 歳男児が朝保育の時間に乳児ク 子どもへの指導も含めた職員育成
ラスの部屋で遊んでおり、年下の をしっかりと対応していくように子に対して乱暴な言葉を使うなど する。5 歳児についても、繰り返する姿を見て、父が怒鳴って注意 し指導しながら、今後の小学校生することがあった。保育士がまず 活に困ることが無いよう伝えてい注意などの対応をすべきであるの くようにする。後日、父にも直接になかった。子どもに対しての指 謝罪をし、「大丈夫です」と返答
導をする際には適した表情と態度 があった。
で行ってもらいたい。また、5 歳

7

公表方法
本人

本人

本人
家族

4

2.11.6

児についても小学校でいろいろと困るのではないか、と気にしている。今の時期から繰り返し伝える必要があると思う。
保護者 4 傷害保険金請求について
法人より、部長 2 名来園し、話し・見舞金の話がない合いの場を設けた。要望があった・立ち話で書類を渡されたことに 通り、危険個所の点検補修、収納ついてスペースへの添加剤についてと、
園内緊急時対応マニュアルの再点検を周知。法人内の園長・副園長に改めて保険についての研修を行ったことなど、当該保護者に文書
で渡した。

本人
家族

（9）同援はいじま保育園
計 7 件、以下抜粋
NO1

月日
2.5.262

2.8.123

2.10.30

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
保護者 Y 5 月 25 日（月）ブロックのケース 転倒した際の様子を詳細に伝え、本人につかまり立った際にバランス 腫れや凹みは見られなかったと
家族を崩し転倒し、後頭部を床に打っ 再度伝えた。保護者とは玄関対応た。腫れはなかたが赤みが見ら だった為、1 階廊下の床面を実際れ、保護者迎えの際に謝罪した。 に見て触れてもらった。母親は納翌日 26 日（火）に本児の後頭部 得した様子だった。今後も留意しが平らであること、また凹みも見 ていくと伝えた。
られると保護者より問い合わせがあった。後頭部の凹みが気になる様子で、床面の材質は何かとのことだった。
保護者 S 8 月 7 日（金）に行った面談にて 怒っている様子は感じられなかっ本人
納得がいかなかったとのことで、 たが、母の話しは受け身として聞家族
もう一度話がしたいと母親から申 き入れ、共感するようにした。
し出があった。
①面談で伝えたつもりだったがう①給食時 30 分間ずっと座らせる まく伝わっていなかったことを謝ことは子どもにとって苦痛ではな 罪し、30 分間座らせているのではいか。
なく、食べ終わった子から順次、②給食後、本児だけ水筒を洗うの 午睡の支度に入ることを伝えた。
はどうなのか。（他児がしていな ②確かに周囲の子がいる前で本児いことを本児のみにやらせるのは のみ違った行動をとらせたことに本人も納得がいかないと思う。自 配慮が足りなかったと伝え、今後分で気づけるようになってほし は水筒の中に異物をいれないようい）
声を掛けたり、自分で気づいても③就学支援シートを勧められた らえるよう、時には見守っていく
が、段階を踏まずにいきなり勧め と伝えた。
られた。今の本児の状況から専門 ③母の話に共感し謝罪した。話の機関へ相談するなどのその合間に 中で母は個別支援よりも集団の中入ることを教えて欲しかった。 でみんなと一緒に成長して欲しい、という気持ちが強いと感じた。
上記のことを会議で報告し、職員で周知した。
保護者 K 10 月 29 日の散歩時、武蔵野橋公 怪我をさせてしまった日の降園時
本人
園で年下の男児に右手を噛まれ、 にお詫びはしていたものの、母か家族
左頬は引っかかれ傷跡が残った。 らはこちらに直接口頭では言いに降園時には担任・園長も対応しお くいことを書いて伝えたい気持ち詫びした。翌日の朝は登園時、玄 を深く受け止めた。園長に報告後、関に立ち検温していた職員がお その日の会議で他クラスの職員に詫びをし、更に担任が対応するが 報告し、職員間で情報共有した。
登園が相次ぎ、十分に会話も出来 降園時には口頭で再度お詫びをし

8

4

2.12.8ない状態で子どもを受け入れた。 た。昨年度は右頬の怪我で通院し、連絡帳を確認したところ「噛まれ まだ少し傷跡が残っている。今回た手は本人の希望で絆創膏を貼 は跡が残らないかもしれないが、った。他児が手を出すのは仕方な 顔に怪我をさせたくないという気
いが、できるだけ保育士に防いで 持ちを理解してほしかったとのこ
もらいたい」という主旨の記述が と。今後一層、防げるように努めあった。
ていくと伝えた。
保護者 N 12 月に入って間もなく新型コロ 登園時に母からの手紙を受け取 保護者会
ナウイルス感染の疑いで、にじ組 り、降園時に早速対応する。あく全員が PCR 検査を受け、全員陰性 までも強制は出来ないが、コロナの結果が出た。数日、結果を待つ 禍の状況を踏まえ、今後呼び掛けことになり、保健所からの指導で ていくこと。すぐには協力が得ら
自宅待機をした後の登園に「幼児 れないかもしれないが、ご理解いは必要に応じマスクを付けていく ただきたいと話した。数日後にメとの事だが、2 歳児クラス（にじ ールで各家庭向けに配信した。
組）も潜伏期間の 2 週間は出来る
子どもだけでもマスクを付けてほしい、またなるべくマスクを付けて生活するよう子どもたちに声掛けしてほしい」という要望があった。

9

２ 高齢者支援系（1）万世敬老園
計 12 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.4.30

申立人
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果園外の禁煙については都の条例で 法人として、昭和郷内の外での禁はそこまで厳しくはないはず。ど 煙を決定したので当園での変更は
こか一か所で良いので外でタバコ 難しい。要望があったことは法人を吸えるところをお願いしたい。 に伝える。
自治会の会計報告はどうなってい （自治会より）毎月の月例集会でるのか。
報告をしている。あわせて今後掲示も行う。
職員の入所者への口調が誤解を生 日常の入所者との会話、第三者のむような言葉遣いだった。
目も意識し、プライバシーを守ることを再周知する。内外での権利擁護研修の実施をする。
トイレや外のゴミ箱に空き瓶や、 ゴミの分別に関しては繰り返し伝
かみそりが捨てられていることが えていることだが、繰り返し伝えある。
ていく。必要であれば掲示も併せ
て行う。

公表方法
施設内
掲示

2

2.9.1

フロア
会議

3

2.10.7

他施設
職員

4

2.11.30

自治会

苦 情 内 容対 応 結 果食事中に大きな声で会話をしてい 会話をする際は、マスクを着用しる人がいるので、控えてほしい。 てもらう事や大きな声での会話は控えてもらうよう、定例集会で伝えた。
利用者 下洗いをしないで湯舟につかる人 湯舟につかる前に体を洗ってもらがいるので、うよう、定例集会で伝えた。
やめてもらいたい。
利用者 汁の具をはじめの人が多くよそ 最後の人のことも考えてよそってってしまうのをやめてもらいた もらうように定例集会で皆に伝えい。
た。
利用者 下駄箱で下足を床の上で履いてい 下足は玄関で履き替えるように定る人がいる。また、居室から下足 例集会で伝えた。
を履いて出かけている人がいる。

公表方法
本人
定例集会

施設内
掲示
施設内
掲示

施設内
掲示

（2）サンホーム
計 12 件、以下抜粋
NO1

月日
2.10.72

2.10.73

2.11.64

2.12.4

申立人
利用者

本人
定例集会
本人

本人
定例集会

（3）昭島荘計 11 件、以下抜粋
NO1

月日
2.7.28

申立人
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果極刻みの食事を食べている。両隣 苦情解決委員・栄養士・診療・フの人たちが美味しそうに食べてい ロア職員と話し、本人の状態からるのに、私には用意されていない。食事形態を変更することは難しい
注意して食べるので、他利用者と と判断する。食事席の変更、個別同じものを出してほしい。その時 での対応を提案し、了承される。
は見守りもお願いしたい。

10

公表方法
施設内
掲示

2

2.12.30利用者

3

3.2.16

利用者

4

3.3.2

利用者

特定の職員が、自分の気にしてい 苦情解決委員より、職員に注意をる事を話しているのが聞こえる。 促す。
特定の職員から注意を受けたが、 フロア副主任・グループ職員から言い方がひどい、きついので改め 職員に話をする。以後、気を付けてほしい。
るとのことで和解している。
入所時の説明が聞いていた話と番 主任生活相談員 2 名、担当職員がう。職員によって言うことが違う。本人と話し合い、状況を説明して納得できない。誰に相談していい 納得され。法人本部にも連絡を入分からない。
れたため、主任生活相談員より状況報告をする。

施設内
掲示
施設内
掲示
本人
法人

（4）フジホーム
計1件
NO
1

月日
2.7.29

申立人
苦 情 内 容対 応 結
近隣住民 北側の道路の落ち葉清掃をしてほ 定期的な清掃作業
しい

果

公表方法
本人

（5）ニューフジホーム
計4件
NO
1

2

3

4

月日
2.11.122.12.18

3.1.11

3.3.6

申立人
匿名

苦 情 内 容対 応 結 果居酒屋の関係者より、施設の職員 職員全体に周知。終結。
が、利用者の話をしている様子。
家族の方も来店されるので、改めてもらいたい。
あいサンテケ ショートステイを利用された O さ ご本人、ご家族に謝罪する。職員
アステーショ んという利用者から、利用時に介 全体に周知。終結。
ン M さん 護職員がよくない対応をされたと報告を受けたとのこと。
利用者 ホワイトボードの行事予定で、喫 ご本人に謝罪する。職員全体に周K さん 茶を楽しみにしていたのに、喫茶 知。終結。
のプレートがなくなっていた。職員が「いたずらではないですか」とお答えしたことに憤慨される。
利用者 口座引き落としの申込書を郵送す ご家族に謝罪。終結O さん るという話だったが、全然送って家族
こず、2 カ月後にようやく送られてきたが、持参するようにという内容だった。そちら（施設側）の不手際で怒りを感じる。

公表方法
施設内
掲示
報告書

本人
家族
報告書

本人
施設内
掲示
報告書

本人
施設内
掲示
報告書

（6）原町ホーム
NO

月日

申立人

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

なし

（7）ゆたか苑
NO

月日

申立人
なし

11

（8）ひかり苑
NO

月日

申立人

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

なし

（9）グループホームかえで
NO

月日

申立人
なし

（10）原町グループホーム
NO

月日

申立人
なし

（11）フジ・デイサービスセンター
計4件
NO
1

月日
2.4.21

申立人
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果浴室内の衛生管理が出来ていな 衛生管理手順を再周知した。
い。

公表方法
本人
家族

2

2.5.23家族

オムツの当て方がずさんとの指摘 排泄手順を職員間で再周知した。

3

2.5.28

利用者

職員から、あらぬ疑いを掛けられ 丁寧に謝罪しご理解頂く。
たとの訴え。

本人
家族
本人
家族

4

2.11.12

利用者

排泄中の対応が我慢ならないとの 丁寧に謝罪に努めた。
訴え。

本人
家族

（12）原町デイサービスセンター
NO

月日

申立人

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

なし

（13）東大和市ふれあいデイセンターひかり苑
計4件
NO
1

月日
2.4.29

申立人
家族

苦 情 内
杖の返却間違い。

2

2.5.28家族

3

2.7.114

2.8.22容対 応 結 果謝罪し、別の方に渡してしまった杖を回収後すぐに返却する。

公表方法
本人
家族

トロミ剤の返却忘れ。

謝罪し次回利用日まで預かる。

家族

荷物の返却忘れ。

謝罪しすぐに届ける。

家族

別の方宛の書類を渡してしまう。 謝罪しすぐに伺う。

本人
家族
本人
家族
本人
家族

（14）新宿区榎町高齢者総合相談センター
NO

月日

申立人

苦

情

内

なし

12

容

対

応

結

果

公表方法

（15）昭島市中部地域包括支援センターあいぽっく
NO

月日

申立人

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

容

対

応

結

果

公表方法

内

容

対

応

結

果

公表方法

内

容

対

応

結

果

公表方法

内

容

対

応

結

果

公表方法

内

容

対

応

結

果

公表方法

なし

（16）フジホーム指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情

内

なし

（17）原町ホーム指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情

なし

（18）ゆたか苑指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情

なし

（19）ひかり苑指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情

なし

（20）昭和郷指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情

なし

（21）原町小規模多機能居宅介護センター
計 5 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.6.4

申立人
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果
入浴介助の職員（外国人）がスマ 謝罪と職員と面談しスマホの使用
ートフォンを脱衣所に持ち込ん について注意と指導を行った。
で操作している。洗いにくい所を手伝ってくれないし、お願いしづ
らかった。

公表方法
本人

2

2.9.17

利用者
家族

薬に関連する手違いが多いように 持参の薬袋の整備と点検の徹底を思う。改善してほしい。
した。

3

2.9.18

利用者
家族

聾唖で認知症の夫（利用者）に対 認知症の理解としてドライバーへして、送迎車内で痰を吐き出すの 研修を行った。
をやめてもらえないか、とドライ
バースタッフがメモで家族に伝えたことで、ドライバーに認知症への理解をしてほしい。

本人
家族
施設内
掲示
本人
家族

4

2.11.27

利用者
家族

夕食後の内服が連日出来ていなか 内服薬が一包化されていないことった。帰宅後、寝るまで時間がか で取り忘れが生じた。家族と相談
かってしまうので、忘れずに内服 し、テープで止めてもらうよう協してから帰宅させてほしい。
力依頼と職員に周知徹底をした。

13

本人
家族
施設内
掲示

（22）昭和郷小規模多機能居宅介護センター
計 6 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.5-

申立人
家族

2

2.5-

家族

3

3.1-

家族

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
要介護が 4 から 5 になった納得が 今の本人の様子と介護保険につい本人いかない。母は元気だ。
て説明したが、納得されない様子。 家族
体重を測って貰えない。
車イスであり設備等の事で難しい
本人
旨、コロナで施設間の移動が難し
家族い旨を説明しているが納得されないご様子。
持たせた目薬を忘れて来る事が何 謝罪し、具体的な対応策をお話し、 本人
度か続いている。必ず持ち帰るよ 納得頂いている。
家族
うにお願いしたい。

（23）昭和郷訪問介護センター
計2件
NO
1

月日
3.1.9

2

3.2.16

申立人
家族

苦 情 内 容連絡報告がなかった。

利 用 本人の服薬ミスに対する対応

対 応 結連絡の徹底を確認

果

服薬ミス時の対応の統一

者

公表方法
本人
家族
本人
家族

（24）高齢者住宅さくらガーデン
NO

月日

申立人

苦

情

内

なし

14

容

対

応

結

果

公表方法

３ 障害者支援系（1）さやま園
NO

月日

申立人

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

なし

（2）板橋区立小茂根福祉園
計2件
NO
1

月日
2.6.252

2.11.16

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果他区住民 自車を走行中、送迎バスに煽られ 業務委託している東京福祉バスにた。
連絡し、対応を依頼した。
家族
本人が気にするため、以前在籍し 職員間で周知し、改善に努めた。
ていた職員の名前は出さないで
ほしい。

公表方法
本人
本人

（3）立川福祉作業所
計 10 件、以下抜粋
NO1

月日02.4.2申立人
家族

202.4.10企業

3

02.7.15家族

4

02.12.8

お客様

苦 情 内 容対 応 結 果利用者の財布から現金が無くなっ 納品など、飲み物購入の予定があている。こちらで管理はしていな る場合は、父から現金を朝受け取
いが、再発の防止に努める。
り、レシートと共に返金する。
受注作業において、製品の中に毛 静電気防止マットを購入し、再度髪が入ってしまう事案が発生。再 検品を徹底する。
発防止の対応を求められる。
出席予定の利用者所在確認が出来 欠席連絡を受けた記憶のある支援
ず、自宅への電話連絡など対応を 員はいなかったが、電話に出た場行ったが、結果として欠席の連絡 合、重要事項が把握できるようにをしたと家族から連絡が入る。 専用のメモを作った。
ゴマチーズボールという商品を販 商品作成のプロセスでチェック表
売したが、商品の中にチーズが入 の再チェックと、中身の見えないっていない事がわかる。
商品のチェック項目を明確化し
た。

公表方法
本人
家族

苦 情 内 容対 応 結 果活動プログラムでトランポリンを 転倒防止への取り組みとして 2 名使用した際に転倒があった。支援 体制で対応する。
体制を見直してほしい。

公表方法
本人
家族

本人

本人
家族

（4）東村山生活実習所
計2件
NO
1

月日
2.9.24

申立人
家族

15

2

2.9.28

近隣住民 施設に面している道路は、平日の ・市と連携し申立人に説明する。
9 時から 16 時まで進入禁止に定 ・通行車両許可証の周知められている。同時間帯において ・居住者以外進入禁止の規制緩和
当施設並びに隣接する施設の関 について警察に確認する。
係車両に対し、この道路への侵入と路上駐車を行わないよう話がある。この件は東村山市長宛に意見書として届く。

家族会（5）豊島区立福祉ホームさくらんぼ
計1件
NO
1

月日
3.2.19

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果地域住民 コロナ禍で集会室行事を行う事へ 区への許可はとっていること、感の批判
染症予防対策はとっていることを説明する。

公表方法
本人（6）東久留米市立さいわい福祉センター
計4件
NO
1

月日
2.6.12

申立人
利用者

2

2.7.20家族

3

2.7.30匿名

4

2.12.26

家族

苦 情 内 容職員の発言が怖い。

対 応 結 果公表方法
当該職員への聞き取りと謝罪を本人した。
介護人にマスクを着用してほし 該当者に徹底のお願いと全体会
本人い。
で周知をした。
23 時頃まで話し声がうるさい。 当該者へ直接注意をし、併せて掲 公表なし
示物でも注意喚起をした。
顔の傷について調査してほしい。 作業所への確認、家族への説明と本人謝罪をした。

（7）アミニティ富士見
計1件
NO
1

月日
2.4.1

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果小平市就 GH 利用者の就労関係について、 業務内容の確認と今後の動きにつ
労支援室 世話人が就労先へ直接電話で意 いて GH 事業所職員より世話人へ見をした。就労関係については就 直接伝える。
労支援室を経由して欲しい。

公表方法
本人

（8）レヂオンス巣鴨
NO

月日

申立人

苦

情

内

なし

16

容

対

応

結

果

公表方法

（9）夢オハナ
計2件
NO

1

月日
02.10.16

申立人
家族

2

03.2.13家族

苦 情 内 容対 応 結 果電車待ちの利用者が、ホームから コロナの影響で通所時間がずれた
線路に降りているところを通報 ことで、ホームのベンチで暇つぶにより知る。直接の被害が無い ししていたことが判明する。まが、危険な行為を把握できない状 た。小銭を出して遊ぶのが好き
況の改善を求められた。
で、落としてしまった小銭を取ろうとしてホームに降りたことがわかる。通所付添いや小遣いのあり方を検討し改善していく。
土曜日のクラブ活動のため通所す 行動が非常に遅いため、警察が保るが、作業所には来ておらず、警 護というかたちになったが、本人察に保護されている。
としては通常の行動であったことがわかる。家族と相談し、位置情報確認アプリを導入した。

17

公表方法

本人
家族

本人
家族

４ 児童・女性支援系（1）サンライズ武蔵野
計1件
NO
1

月日
2.8.28

申立人
利用者
A・B

苦 情 内 容対 応 結 果利用者 A から B への訴え。B の家 普段の子どもへの関わり方は、利の子どもたちが廊下に居ること 用者 A も B お互い様という状況。
が多い。朝も子どもの泣き声と B 今回は傾聴した。
の怒鳴り声が凄い。

公表方法本人（2）サンライズ万世
計 10 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.5.7

申立人
利用者

2

2.10.9利用者

3

3.2.19利用者

4

3.3.22

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
23 時 40 分 211 号室より内線に 直ちに 310 号室母に対し、近隣
本人て、どこからかドーンドーンと音 居室から苦情が出ていることをが何度も響き、子ども等が睡眠出 伝える。子の対応で困っているこ
来ないと話す。直ちに 2 階および とを受け入れつつ改善を求めた。
3 階を巡回すると、310 号室より
子どもの泣き声と共に地団駄を踏んでいる様子。
308 号室利用者が廊下でテレビ電 当該利用者に確認したところ、テ本人話していたことについて 305 号室 レビ電話で次男（2 歳）が実父とより報告がある。この件で 306 号 の会話を楽しんでいた。個人的な室の母がテレビ電話内に映り込 内容については居室内で対応いんでしまったとのこと。308 号室 ただくよう伝えた。
については、日頃から廊下で何かしていることがあるため、改めて欲しい様子。
8 時過ぎより小学生の長男が居室 玄関先であったため、医務室に移本人
で留守番をしている中、居室トイ り冷静に解釈のすり合わせを行
レを詰まらせ困った状況で内線 った。一番大切に思っている点をを受ける。母が一時的に不在であ 相互に確認することで、お互いにったが、子の不安が強いため、職 謝罪した。また居室の対応をした員が居室に伺い状況把握と改善 職員に対しても当該利用者よりに努めた。9 時 30 分は母が帰所 謝罪があった。
し、対応した職員が報告した途
端、勝手に入室したことに言及し激怒する。その状況に管理職が対応するが考え方の相違が生じ、激論となる。
15 時 55 分、211 号室より内線に 業者に確認すると、まだ作業があ本人て、エアコンと照明の取替工事を るとのこと。作業が継続することしていたが、玄関ドアを開けてテ を伝え、説明不足を謝罪した。
ープで止めたまま業者がいなくなった。体調が悪く和室に居たのに報告なく、早くドアを閉めたいとの苦情がある。

18

（3）双葉園
計 9 件、以下抜粋
NO
1

月日
2.4.5

申立人
利用者

2
3

2.4.272.5.17

利用者
利用者

4

2.6.24

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果園のルール、園行事について、交 話を聞いてもらい満足。
流のルールについて
職員の法人内異動について話を聞き納得する。
コロナ禍による外出ルールについ ルールを見直し検討した。
て同フロア他児への不満、その影響 フロア移動を行い満足。
での生活の不満

公表方法
本人
本人
本人
本人

（4）いこいの家
NO

月日

申立人

苦

情

内

容

対

応

結

果

公表方法

苦 情 内 容対 応 結 果蚊の発生を抑えてほしい。窓に網 今後の対応について説明
戸を設置してほしい。
窓に網戸を設置してほしい。
構造上、設置不可と説明

公表方法
本人

なし

（5）昭島市児童センターぱれっと
計2件
NO
1

月日
2.7.6

申立人
利用者

2

2.11.16

利用者

19

本人

５ 医療事業（1）昭島病院
計3件
NO
1

月日
2.6.-

2

2.10.-

3

3.3.-

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果
外来患者 紙の無駄遣いなのでは、用紙が大 文章の用紙につきましては、国やきいので B5 ぐらいの大きさにし 都など公的に A4 サイズが標準とてください。
なっており、当院も同じくコンピューターシステムなど A4 サイズを標準設定として運用しておりますので、何卒ご理解を頂きたくお願い申し上げます。
外来患者 会計窓口の態度が悪く不愉快
説明及び確認をさせていただく際には、分かりやすく丁寧な対応をさせていただくよう心掛けて参りたいと思います。
外来患者 皮膚科、眼科が無くなることは非 当院の都合で令和 3 年 3 月をもっ常に困りますので、出来る事は診 て、皮膚科・眼科・小児科が休診察してください。
となってしまい患者様にはご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。今後再開することがございましたら、院内貼り紙やホームページ等で案内致します。

公表方法
施設内
掲示

施設内
掲示

施設内
掲示

（2）昭島病院訪問看護ステーション
NO

月日

申立人

苦

情

内

なし

20

容

対

応

結

果

公表方法