Japan Direct Marketing Association【特 集】

通販の新時代〜レンタルに挑む〜

株式会社エアークローゼット
代表取締役社長 兼 CEO 天沼聰氏 インタビュー■ 改正特定商取引法について■ 事業者相談 顧客相談編 〜2017年度 事業者相談件数とその概要〜
景品表示法相談編 〜先行割引販売における注意点〜■ 通販110番 〜期待した商品ではなかったので、返品・交換したい〜

公益社団法人 日本通信販売協会

34

2018 March/April

広報誌 第362 号

と 言 わ れていま す︒ 実 際︑ 私の周の若い世代は︑あまり物を買わない︑と市 場に送り出される商 品 をあれもいいだ中を生きてきた私の世代は︑次から次へように感じています︒ 高度成長期の真った

どうしても欲しいと思う物が少なくなった会において︑ 購 入した人 を 笑 顔にし︑ 社﹁ 本 当にいい商 品 ﹂ が︑ 成 熟した消 費 社の 物 づく り 力 で 生 み 出 さ れ た 高 品 質 なという気 持ちが再び湧いてきます︒ 日 本

います︒ 私たち生活者自身が普段は気づ感じていることを 綴った寄 稿 を︑毎 回リ﹃リレーコラム﹄は︑協 会 関 係 者が日 ごろ

今号の表紙 ﹁緑のアパート １̶﹂※障がい者アートを広告や商品のデザインに使用する

作／ＭＯＭＯＣＡ
エイブルアート・カンパニー※所属︒
１９７６年生まれ︑千葉県在住

02

だからプロダクトはやめられない16

特集：通販の新時代

03

会員紹介／私のお気に入り17

改正特定商取引法について

08

日本ダイレクトマーケティング学会だより

182017 年度 事業者相談件数とその概要

10

JADMA 新聞19

事業者相談：景品表示法相談編

14

事務局だより 他20

通販 110 番

15

ことを仲介し︑仕事につなげています︒

リレーコラム

モノ消費からコト消費へ

囲でも運転免許は持っているものの車は所会からも喜ばれることは間違いないと思い﹁本当にいい商品﹂ だけが残る時代に有しない人が結 構います︒ また︑ 必 要がな︑これもいいなと購入し所有することで今なくなった物は捨てるのではなく︑フリマア

る ﹁モノ消 費からコト消 費へ﹂ という変化ます︒

も︑かつてはカタログが手元に届くとワクワ

は︑時 代や社 会の移り変わりによる生 活

満足感を覚えていましたが︑気がつくとす

クしながら時 間 をかけて商 品 をチェックし者の価 値 観の変 化に応じて誕 生した新し

プリ等に出品してリサイクルするなど︑消たものですが︑インターネットの発 達で︑験や体 験を積み重ねることで日々を充 実

い生活ニーズに他なりません︒ 彩りある経でに家の中は物であふれかえっていて︑ 今

商品の仕様や価格︑購入者の評価などのさせ︑豊かな人 生へとつなげていく︑そう

日本 全 体が成 長から成 熟の時 代に移っかない潜 在 的なニーズに気づかされるようした感 覚で物の購 入 を 考える人が増えて年ほどは︑ 食 品︑日用 品などのたここレー形式でお届けします︒

います︒

ど︑買い物の場も方 法も大きく変 化して比 較が容 易に迅 速にできるようになるな

費の現場が変わってきています︒ 実際に店

河野 康子

ながらなくなっています︒ 最近よく耳にす

Yasuko Kono

では︑物を買うことが暮らしの満足感につNPO 法人
消費者スマイル基金
事務局長

な ﹁ハッとする﹂ 物に出会えれば︑欲しい

10

生 活 必 需 品はともかく︑衣 食 住において

CONTENTS

02

2018 March/April

63
VOL.

舗に出かけなくても自宅にいながら気軽にRelay Column

ショッピングが楽しめる 通 信 販 売において

リレーコラム

前号CONTENTSで誤りがございました。訂正してお詫び申し上げます。
［誤］だからネット通販はおもしろい……12［正］だからプロダクトはやめられない …12

通販の
新時代
〜レンタルに挑む〜﹁モノ消費からコト消費へ﹂という流れは通販業界にも押し寄せてきてお

り ︑もはや 売るだ け が通 販 ではな く なって き ている︒その代 表 が︑月 額 制

ファッションレンタルサービスが好調なエアークローゼットだ︒ＪＡＤＭＡに新たに加わった同社の天沼聰代表取締役社長兼ＣＥＯに︑﹁出会いを届る﹁出会い﹂は何かと考えていくとレンい︒そこで︑最も心理的ハードルを下げ

かなか新しい出会いをすることが難しける通販﹂が生まれた経緯や新時代の展望を聞いた︒﹁ワクワクする出会い体験﹂を女性にしてほしい

タルにたどり着きました︒レンタルなら︑せっかく届いたし一度くらい袖を通してめたわけではなく︑いろいろなお洋服に

天沼て非常に重要︒﹁ああ︑やっぱり違うな﹂

行動が︑ファッションの出会い体験としんが︑とにかく﹁一度着てみる﹂というで終わりということもあるかもしれませみるかとなる︒もちろん︑その一度だけ出会ってワクワクする体験をしてもらうと思うこともあれば︑﹁意外にアリかも﹂ついたのですか︒︱ そもそもなぜこのような事業を思いに は ど う す れ ば い い か 考 え た 結 果 で す︒

レンタル事業をやろうと思って始もともとＩＴによる戦略・仕組み化を得※U I …ユーザーインターフェース
UX…ユーザーエクスペリエンスと新しい出会いになる時もあるからで

め、2014年株式会社エアークロー

意領域としていた私が︑共同創業者２人

ゼットを設立。

す︒我々はそういう新しい自分を発見す

Webのグローバルマネージャーを務といろいろな話をするなかで︑いまの女会社に転職し、UI/UX（※）に特化したるお手伝いがしたいのです︒

ントとして約9年間従事。楽天株式

性たちが毎日とても忙しくて︑新しい着ロンドン大学を卒業後、コンサルティ

こなしやトレンドを知る機会がなく︑固ング会社にてIT・戦略系のコンサルタ

定概念のなかでしかファッションを楽しめていないという課題があがり︑そうい
う女性にファッションとの﹁出会い﹂を届けるためにどうしたらいいのか︑とい場合︑実際に手に取っていない状態のもうところからスタートしました︒通販の株式会社エアークローゼットの を 購 入 し て﹁ 失 敗 し た ﹂ と 思 う な ど︑という固定概念で選んでいるわけで︑な室に服を持っていく時点で︑自分の好み

心のハードルが高くなる︒店舗でも試着代表取締役社長 兼 CEO

天沼 聰 氏
インタビュー2018 March/April

03

天沼 聰氏

プロフィー ルまでシェアリングのビジネスですのでブます︒もともと出会い体験が目的ですの

価格で購入できるということもしておりわけではないので︑スタート時から特別

天沼

し上げているように我々の目的は﹁出会たいなとも考えています︒先ほどから申スやリアル店舗にもどんどんご案内はし

今後はそれぞれのブランド様のｅ コマー

定価でのお買い求めになりますね︒ただ︑ばと思っております︒もちろん︑それはそうですね︒特に一般のｅ コマーには︑横から引き出したり蓋を開けたりするいろいろなパターンを試しました

が︑パカッと開いた瞬間の︑お客様とお洋服との出会いの演出が︑一番ワクワクするということで今のような形になりまいう選択もあるでしょうが︑私たちの場

ばコストもかからないので︑段ボールと天沼

お洋服を届けるだけが目的であれシュリンク包装までしているのですね︒

ラフルなケースを用いています︒しかもはなく︑デザインも非常にオシャレでカ︱ 洋服を届ける際も普通の段ボールでクスが美しくないというのは︑我々事業

ンテリアの一部になるかもしれないボッに置いておくことが多い︒そんな風にイボックスをご自分のクローゼットの近くかったのです︒お客様はレンタル期間中︑ボックスの底が黒くなるということ が わ

す が︑ 実 際 に テ ス ト ラ ン を し てみたら最初は私たちのアイデアになかったのでした︒シュリンク包装に関しては︑実は合は︑出会い体験を届けるということが者 側 と し て も 許 せ な い と い う こ と で︑ボックスにもこだわります

事業の目的です︒ボックスを開発する際

04

2018 March/April︱ 気に入ったものは購入もできるそう

で︑その体験がご自身のライフスタイル

い体験﹂ですから︑これまでは縁がなかっ

ランド様のショップでご購入いただけれ

天沼
にとって価値のあるものならぜひ取り入た新しいブランド様ともどんどん出会っですね︒

スと最も異なるのは︑倉庫内の動きにクれていただきたいという考えですね︒てもらいたい︒例えばｅ コマースでゆっ

ええ︑レンタルありきで始まったリーニングの動きが加わる点です︒１点品が欲しいというお客様もいると思いま︱ 購入の場合︑レンタル品ではなく新くり時間をかけてお洋服を探す時間はな

貸出からクリーニングまで
１点ごと違うＩＤで管理ていくのか︑クリーニングから戻ってき

１ 点個品管理をして︑手作業をどうやっすが︑そういうニーズにも対応しているい方でも︑目の前にある服に袖を通して組みをつくるのは大変でしたか︒

た衣類をどうやって判別していくのかなのですか︒︱ 経験のないところからレンタルの仕ど問題は山積みでしたので︑事業パート

我々のサービスが︑ブランド様とお客様

み る く ら い の 時 間 は あ る か も し れ な い︒

天沼の出会いをつなぐということで︑有効に活用していただけるのではないかと思っらつくりました︒すべてお話しするのは一連で管理していて︑トータルマネージています︒

あるかというロケーションはすべてＩＤに連携しています︒そこに紐づく情報はシステムですべて管理していて︑春物なのか冬物なのか︑サイズはどれだけあるか︑どのお客様へ過去どれだけ貸し出しされていたのかなどすべて把握しています︒そこで例えば︑スタイリストがお客様に合うファッションを選び︑ＩＤを読
み込めば倉庫側はどこにあるのかがすぐにわかるので︑それを取りに行けばいい︒
ＩＤ はお客様貸し出し時には一時的に外しますが︑倉庫に戻ったらまた付与できる仕組みなので︑それをクリーニングに出してまた別のお客様へお貸しするという流れです︒

ボックス・包装・メッセージは﹁感動体験﹂のためメントではないですが︑どの場所に何が難しいのですが︑ひとつの倉庫のなかでご要望はありますが︑我々はあくナーの皆様と話し合いをしながらイチか

ユーザー情報やお気に入りブックをもとに、上下で使える1セット＋1点を選定しますなって︑ワクワクした体験が届けられる︱ 顧客目線で徹底した﹁こだわり﹂をばいけないと考えています︒

かを研究して︑常に改善していかなけれ

常にお客様がどういうものに感動するのかといえば︑そうだとは考えていません︒

き く ふ れ ま わ る こ と で は あ り ま せ ん が︑者側の勝手な思いであって︑わざわざ大のとなっているのです︒これは我々事業ているすべてのボックスが唯一無二のもて作ったメッセージ︒つまり︑お届けしの言葉で︑そのお客様のことを思い描いでキーボードを叩いて︑一語一語︑自分にメッセージも添えています︒自分自身

さらにそこに加えてお客様お一人お一人

洋 服 を お 一 人 お 一 人 に 選 ん で い ま す が︑です︒例えば︑我々のスタイリストはおなく︑自分たちが﹁やりたいこと﹂なのか︑効率が悪いとかいうレベルの話ではと思うのです︒それはコストがかかると事業者の﹁やりがい﹂であり︑面白さだを提供する︒それが︑自分たちのようなえて︑お客様の想像を超えるような感動

お客様以上に知って︑自分たちの頭で考をつくるなど異業種コラボも活発です

はなく︑エイブルさんなどとリアル店舗︱ ファッションというジャンルだけで試着できるというキャンペーンを行った

リナグレイサーとコラボして春コーデがさらにはビームスさんのブランド︑カロ

ま し た し︑ ユ ナ イ テ ッ ド ア ロ ー ズ さ ん︑も資生堂さんのマキアージュとコラボしので︑両方という感じでしょうか︒以前の方からお声がけをする場合もあります

だなと思う企画を思いついた時は︑我々が多いですが︑お客様がワクワクしそう

天沼

まったのですか︒

す︒こういう動きはどのような経緯で始

ビスのラクサスさんともコラボされてま︱ ブランドバッグのシェアリングサー

なりディスカッションもさせていただきたい価値観が合致しているのかなど︑かそれはあくまで自分たちが考えるための天沼

きっとそういうものからお客様が感じてが︑パートナー選別の基準はどうなってシュリンク包装しようという判断をしま可能性があれば︑基本的にどんなコラボ

動指針がありますが︑そのなかでも﹁おいただけることもたくさんあると思うのいるのですか︒

ひとつの参考情報です︒お客様のことを客様の感動体験﹂ということを一番重視です︒正直︑すごく手間はかかっていま天沼した︒もちろん︑これで完璧なサービス

しています︒といっても︑それはお客様

すが︑こういったお客様のパーソナルなり︑ライフスタイル全般を豊かにしたい

レ ー シ ョ ン で も や ろ う と 思 っ て い ま す︒に﹁ 何 を し た ら う れ し い で す か ?﹂ と体験こそが︑我々の考える価値であって︑と思っています︒ファッションを扱って忙しい女性のライフスタイルが豊かになるかが基準

お伺いをたてて︑それをただひたすら御一番大切にしなくてはいけない信条だと

聰

天沼

設 立 年 月 日 ◎2014年7月15日

https://corp.air-closet.com

我々には９ Ｈｅａｒｔｓ という行

こともありました︒

私たちはファッションというよ容 ◎インターネットサービス事業ですから︑組ませていただく前は︑届け

用聞きのように実行することではないと考えています︒もちろん︑このような価いるからといってファッションだけに閉地 ◎東京都港区南青山3-1-31 NBF南青山ビル5F

在所

員 ◎取締役副社長 兼 COO 前川祐介
取締役 小谷翔一
社外取締役 榊原健太郎
社外取締役 月森正憲

役

者 ◎代表取締役社長 兼 CEO

表

代

内

業

事

名 ◎株式会社エアークローゼット

社

していくということでしょうか︒

いうのが私の考えです︒当然︑アンケー

値を追い求め続けることができるのもＩ

じ て い る 必 要 は ま っ た く な い︒ フ ァ ッ

株 式 会 社エ アークローゼット 会 社概 要

基本的にはお声がけいただくこと

ト な ど で お 客 様 の 声 に 耳 を 傾 け ま す が︑Ｔ で徹底的に効率化しているからでもあションもライフスタイルの一部ですからね︒そこに加えて︑働く女性︑忙しいマ
マさんを応援したいと考えています︒こ
ういう方たちのライフスタイルが豊かに2018 March/April

05

るのですが︒

スタイリストが自分の言葉でお客様にメッセージを作成していますますが︑決まれば実行に移すのは早いです︒エイブルさんの場合も最初にお会いしてから半年後にはショップをオープン
していましたからね︒︱ ということは︑今後も積極的に進めていくということですね︒
天沼 ええ︒例えば︑少し前にはライオンさんのソフラン︑アロマリッチとコラボ
ＢＯＸ を出してキャンペーンも行いまし
た し︑ 過 去 は 伊 藤 園 さ ん の ジ ャ ス ミ ン
ティー︑キットカットさん︑ソニーさん﹁自信をもって届けたい﹂から
ブランドとは直接契約すか︒︱ 購入に至る方の割合はどれくらいでん︒我々が目指すのは︑あくまでも﹁出点を評価していただけたからだと思ってや新規の顧客開拓のお手伝いをしている

062018 March/April

をもっと楽しみたいという方です︒そのようなすべての方たちがターゲットで﹁新しい出会い﹂を届けていきたいですね︒︱ ブランドはどういう観点から選んでいますか︒

天沼 ３００ 以上のブランド様にご参画

会い体験を最高のものにしていく﹂といいただいていますが︑１社１社直接契約

ほとんどが返却ですが︑購入率もンタカーを利用する人のほとんどは︑そうこと︒単にお洋服を紹介すればいいと天沼の車を買おうとは考えていませんが︑私いうものではなく︑自信をもってお届けを結ばせていただいております︒効率面はそこで最高のＵＸが得られればそのましたいからです︒そこで︑我々がブラン上がってきています︒これはお客様の体ま購入するという選択肢もあっていいとド様を選ばせていただくように︑あちらや コ ス ト 面 か ら す れ ば︑ 卸 か ら 大 量 に思っています︒それくらいのＵＸがあれにも我々が適切か判断していただくとい験︑ ユ ー ザ ー エ ク ス ペ リ エ ン ス︵ 以 下︑ば長くサービスをご利用いただくこともうことで︑直接取引契約という形になり買ってくる方法がよいですし︑法律的にできます︒このＵＸをいつも私たちは中ました︒ここも正直︑スタートアップのも認められていますが︑それは行いませ心に置いていて︑﹁何の会社 ?﹂と尋ね

営業的にはしんどいところですが︑コアいます︒例えば︑カーシェアリングやレられたら﹁ＵＸの会社です﹂と答えるよ

Ｕ Ｘ ︶に対する考え方の変化だと思ってうにするくらい大切にしています︒

な部分だと思っています︒実際︑ユナイと の コ ラ ボが実現したり︑日本最大級のテッドアローズさんやビームスさんなど︱ ユーザーの年齢層としてはどのあた代ですね︒でも正直︑年齢りが多いですか︒〜

ファッションイベント﹁ガールズアワード﹂天沼

層はあまり重視していません︒それよりのアロマスティック︑パソナキャリアさんと入社祝いなどなど︑本当に幅広くコは︑直接契約で培った信用に加えて︑我々に︑レンタ ル 事 業 者 に も 関 わ ら ず ラ ン
事︒ 月 額 会 員 の９ 割 以 上 が 働 く 女 性 で︑がブランドの皆様とお客様の架け橋としウェイに出させていただいたりしたの

また︑企業だけではなく︑アーティストのＥＬＴの持田香織さんからのオリジナ

うち４割はママさん︒でも年齢層はバラて出会い体験をつくり︑プロモーションる︒共通しているのは︑みな仕事や育児代の方もいればが忙しく︑なかなかファッションに時間

います︒

バラで︑

を当てられていない︑でもファッション

60

ルメッセージも同封しました︒互いに考えているミッションやバリューが合致して︑つくりたい未来観が合致している場
合︑業種や業態を問わず︑今後も積極的にコラボは進めていきたいと思います︒

代の方もいも生活の中で︑ファッションに対する価40

値観や︑さらに時間に対する考え方が大ライオン様「ソフラン アロマリッチ」とのコラボBOX

ラボレーションさせていただいています︒

30

20

旭化成様『ベンベルグ』製品開発
ネスレ様『キットカット 毎日の贅沢』店舗イベント
BOX・メッセージカード作成
Every Little Thing様

共同製品企画・開発
店舗イベント：パーソナルスタイリング＆商品体験会
オリジナルデザイン：サンプリング同梱プラン

天沼に あ る エ イ ブ ル さ ん と の 実 店 舗 で は︑何をしても主軸は変わりません︒表参道の導入も積極的にしていきたいです︒ただ︑ンでのロボティクスやＲＦＩＤタグなど

は︑倉庫やクリーニングのオペレーショ

ます︒一方でサービスの向上という面で用していかなければいけないと思ってい

もちろん︑そのような感動体験をした結

し て い た だ き た い と い う こ と に 尽 き る︒

ナルスタイリングサービスで感動体験をるかもしれませんが︑実はこれもパーソ

スにぐっと寄っているような印象を受け

ビスを始めました︒そう聞くとｅ コマー

してもらう﹁ｐ ｉｃ ｋｓｓ ﹂というサー

内に買う・買わないという判断をして戻こういう大きな変化の時に︑会員企業の

け て い る 点 を 評 価 し て い た だ き ま し た︒

中心へと変わるなかで︑新しい体験を届と︒これまでのモノ中心からコト・体験

くまで販売へ向けた新しい形というこした︒ポイントはレンタルではなくてあのｅ コ
少 し 前︑ Japan Venture Awards
マース推進特別賞という賞をいただきま

良い製品をもつ通販企業と共に成長したいと考えているアイテムを︑私たちが知っパーソナルスタイリングを提供していま

お客様以上にお客様が出会いたい︱ 今後の展開を教えてください︒ている状態をつくり出したいですね︒そみなさんも新しい挑戦をしていくなかで︑ 何 か ご 一 緒 で き る 機 会 も あ る か と果︑﹁ 購 入 ﹂ と い う 選 択 を さ れ る 方 も いらっしゃるかもしれませんが︑それはあ思っていますし︑私たちも成長していき

月には︑新品を５点ご自

くまで手段のひとつ︒我々のなかでは﹁最す︒また昨年
宅にスタイリングしてお届けし︑３日以高の体験をしていただく﹂という主軸は︱ ちなみに︑好きな経営者と座右の銘

たいです︒
ぶれませんので︑その目的を忘れることなどがありましたら教えてください︒

ら︒通販業界には﹁ただ売れればいいと何を伝えたいか徹底的に練り上げるか

ラ ボ 企 業 と 一 緒 に ゼ ロ か ら 企 画 を 練 り︑す︒これだけの効果が得られるのは︑コくの方が購入か購入予定となっていましてみるという方は９割近くで︑半数近た商品の認知度は１００％で︑実際に試お客様にアンケートをとると︑ご案内し天沼

やテクノロジー︑社会の心理も変わっていでき上がった瞬間から改善している︒環境

言っていますが︑我々のサービスも同じで︑

エイティビティがある限り完成しない﹂と

ニーも︑﹁ディズニーランドは人々にクリも同じだと思うのです︒ウォルト・ディズ

形を追い求め続けるというのは人間も企業す︒何かに満たされることなく︑常に完成﹂
ジ ョ ブ ズ の﹁ Stay hungry, stay foolish
はいつも心に置いておきたいと思っていまさんの考え方はすごく好きで︑なかでもスティーブ・ジョブズと稲盛和夫いうだけではなく︑お客様の課題を解決

くなかで何も変化がないとしたらそれは退天沼できる良い商品なので︑それを一人でも私たちが行った企業とのコラボで多くの方に知ってもらいたいという強い

これが︑私がサービスをやりたいと思った化︒改善を続けるのが自分にとって面白い︒
ん い る 印 象 で す︒ そ こ は 我 々 も 同 じ で︑りがとうございました︒

理由のひとつなのです︒
そういう方たちと一緒になってメッセー

思い﹂がある作り手のみなさんがたくさ︱ では最後に︑ＪＡＤＭＡへの期待を︒

なく︑いろいろな進化を続けたいです︒のためには︑アナログだけではなく︑デジタルデータや人工知能をしっかりと活

お客様に﹁最高の体験をしていただく﹂という目的を忘れることなく︑いろいろな進化を続けたいです︒︱ 今後のご活躍を期待しています︒あ天沼ジを届けることができるかもと期待しています︒さらに︑業界の発展という点でこちらこそ︑楽しみにしています︒
も︑ そ の 一 端 を 担 え る と 思 っ て い ま す︒

2018 March/April

07102. 法執行力の強化（1）業務禁止命令の新設（2）業務停止命令の期間の伸長（3）罰則の引上げ（4）その他の事項

一方で︑数か月間の定期購入が条件となっているを拒否する方法の表示義務と︑
ＦＡＸ広告の送支払代金の総額等︶している事業者にとっては︑

告︶に従い︑適切に表示︵定期購入であることやなんら問題となる改正事項ではない︒

信を拒否した消費者への送信禁止︒

例えば﹁通 信 販 売により商 品を購 入した者も関わらず︑その旨を明瞭に表示していない事

前 述のとおり定 期 購 入が条 件になっているに﹁ウェブサイトにおいて﹃商品のサンプルをご希望業者に対し︑具体的に﹁定期購入である旨及びに自 動 的にＦＡＸ広 告 を 提 供 す る 場 合﹂や︑のお客様は︑
ＦＡＸ番号をご入力ください﹄といまた︑今 回の改正では﹁インターネット通販に金額︑契約期間その他の販売条件﹂の表示を義

告 を する場 合﹂などは消 費 者からの承 諾 を 取

おける﹃意に反して契 約の申し込みをさせよう

う表 示のみを行い︑当 該 商 品のサンプルの申 込得しているとはいえない︒②の記 録の保 存 義 務とする行 為﹄に係るガイドライン﹂の改正も行務付けたものである︒

はＦＡＸ広 告 を 送 信した日から１年 間となってわれ︑﹁定期購入 契約に関する表 示義務﹂の表みのあった消 費 者のＦＡＸ番 号 宛てにＦＡＸ広

おり︑
ＦＡＸ広 告 を 行っている 事 業 者は注 意が示 方 法について具 体 的に画 面 例が追 加された︒

いけないということはない︒
しかしインターネット﹁例示﹂であり︑必ずしも例示の画面でなければガイドラインにおける 画 面 例 はあ く までもされた︒

し︑従 わない場 合は今 回の改 正で罰 則 も 強 化の申 込みをさせようとする禁 止 行 為﹂に該 当適切に表示していない場 合は﹁意に反して契約必要である︒﹁定期購入契約に関する表 示 義 務 の 追 加・明 確 化 ﹂︵施行規則第８条第７号等︶の申込最終画面において︑申込みの内容を顧客％

ＯＦＦ﹂﹁初回実質０円︵送料のみ︶﹂など通常が容 易に確 認 及び訂 正 をできるようになってい一部の悪 質 な 事 業 者の広 告で﹁１回 目価 格より低 価 格で購 入できることを 広 告 する08

健康食品や化粧品等の通信販売に関する相談が増 加した︒
そこで定 期 購 入 契 約に関しては︑

通 信 販 売の広 告やインターネット通 販における申 込み・確 認 画 面 上に︑①定 期 購 入 契 約である旨及び金額︵支払代金の総額等︶︑②契約期間その他の販売条件︵それぞれの商品の引渡時期や代 金の支 払 時 期 等︶を表 示 することを義

求や承諾を得ていない消費者に対するＦＡＸ広定期購入の方法を従来から行っている事業者

その概 要 を 報 告 する︒

改正の内容
今回の改正内容は①行政規制の新設及び民事ルールの拡 充として８項 目︑②法 執 行 力の強化として４項目︒︵図１参照︶
本稿は︑主に通信販売に関する﹁ＦＡＸ広告への規制の導入﹂と﹁定期購入契約に関する表
示義務の追加・明確化﹂について報告する︒

条の５︶﹁ファクシミリ広告への規制の導入﹂︵法第ＦＡＸを 用いた通 信 販 売に関 する 消 費 者の苦情相談の増加に伴い︑請求や承諾をしていな
い消 費 者に対 するＦＡＸ広 告の送 信は原 則 禁（1）アポイントメントセールスの誘引方法等の追加（訪問販売等）（2）規制対象の拡大（指定権利制の見直し）（訪問販売等）（3）金銭借入や預貯金の引出し等に関する禁止行為の導入（訪問販売等）（4）取消権の行使期間の伸長（訪問販売等）（5）ファクシミリ広告への規制の導入（通信販売）（6）定期購入契約に関する表示義務の追加・明確化（通信販売）（7）過量販売規制の導入（電話勧誘販売）（8）美容医療契約の特定継続的役務提供への追加務化した︒

月 1 日﹁ 改 正 特 定 商 取 引 法 ﹂が 施 行 さ れ た こ と に 伴い︑告の原則禁止︑②消費者から請求や承諾を受けで︑特定商取引法の本則の 条︵通信販売の広24

1. 行政規制の新設及び民事ルールの拡充

2018 March/April〜ＪＡＤＭＡ 通 販 広 告 表 示 講 習 会 よ り〜

年

改 正 特 定 商 取 引 法 について
平成たことの記 録の保 存 義 務︑③ＦＡＸ広 告の送 信

年1月30

2日2日︵ 大 阪 ︶と 消 費 者 庁の担 当 官 を 講 師に招いて 開 催 さ れ た ︒以下 ︑

ＪＡＤＭＡ主催の講習会が︑去る日︵ 東 京 ︶︑2月1日︵ 福 岡 ︶︑

12

止となった︵オプトイン規 制︶︒具 体 的には①請〈図1〉平成28年改正の内容（平成29年12月1日施行）

11

90

29

12

るか︑改めて徹 底 することが求められている︒

条︑ 条の２︶

24

︵図２︑
３︑
４参照︶

﹁電話勧誘販売における過量販 売 規 制 の 導 入 ﹂に つ い て︵法第

電話勧誘による健康食品や化粧品等の過量販 売に関 する苦 情 相 談 件 数が増 加したことか

ら︑消費者がその日常生活において通常必要とする分 量を著しく超える商 品の売 買 契 約 等について︑①行 政 処 分の対 象とする②消 費 者は申込みの撤 回 又は契 約の解 除 を 行 うことができる︑といった改正が行われた︒

通信販売に関する規制ではないが︑通信販売の延長線上として︵いわゆる継続的取引関係顧客に対しての﹁電話勧誘販売﹂︶行っているケースもあり︑参考として報告する︒▼参照 消費者庁

特定商取引に関する法律の一部を改正する法律にかかる説明会

資料

ht t p: // w w w. c a a . g o. j p/p o li c i e s/p o li c y/co nsu m e r̲ t r a ns a c t i on /a m e n d m e nt / 2016/p d f/a m e

n d m e nt ̲171127̲ 0 0 05. p d f

22〈図3〉定期購入契約に関する表示義務の追加・明確化（「ガイドライン」） 〈図2〉定期購入契約に関する表示義務の追加・明確化（施行規制第8条第7号等）
通信販売においては、顧客の意に反して売買契約の申込みをさせようとする行為は禁止◎上記行為に該当しないと考えられる例
例1 申込みの最終確認画面に申込者が締結することとなる定期購入契約の主な内容（※）が全て表示され、その画面上で「この内容で注文する」といった
ボタンをクリックしてはじめて申込みになる場合

例2 「注文内容を確認する」といったボタンをクリッ
クすることにより定期購入契約の主な内容が全て表示され、当該操作を行ってはじめて申込みが可能となっている場合※主な内容とは…
契約期間（商品の引渡しの回数）、消費者が支払うこととなる金額（各回ごとの商品の代金、送料及び支払総額等）及びその他の特別の販売条件がある場合にはその内容
注文内容確認
注文内容を確認し、注文を確定してください（これが最後の手続きです）。
下記の注文内容が正しいことを確認してください。
［注文を確定する］ボタンをクリックするまで、実際の注文は行われません。
○注文明細 変更
商品名○○定期購入（定期購入コース）（5か月間購入コース）

備考

1,000円（税抜） 初回（月）分
商品価格

3,000円（税抜） 第2回〜第5回分

送料2,500円（税込） 5か月分

消費税

1,040円

総額16,540円（税込）5か月間購入コース○お届け先 変更
消費 太郎
〒100-○○○○
東京都千代田区
霞が関△-△-△○発送方法：宅配便 変更○支払方法 変更△△カード
0000-0000-0000-0000
有効期限：06/2020

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［注文を確定する］ボタンをクリックするまで、実際の注文は行われません。
○注文内容 変更
商品名 ○○定期購入コース（5か月間定期購入コース）
商品価格 1,000円（税抜）
送料
500円（税込）
消費税80円
総額
1,580円（5か月コースのうち初月分・税込）
5か月間定期購入コースの内容を確認する。
（内容を確認するまでは申込みができません）
・○○定期購入コースは5か月間の定期購入契約となり、総額16,540円になります。
・初（月）回のみ、お支払額は1,580円（送料・税込）となります。
・第2回から第5回までは1月あたり3,740円（送料・税込）となります。
・初月を含めた5か月間の支払額の合計は
16,540円になります。
○お届け先 変更
消費 太郎
〒100-○○○○
東京都千代田区
霞が関△-△-△○発送方法：宅配便 変更○支払方法 変更△△カード
0000-0000-0000-0000

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ホームページ等で「1回目90％OFF」「初回実質0円（送料のみ）」など通常価格より低価格で購入できることを広告する一方で、数か月間の定期購入が条件となっている健康食品や化粧品等の通信販売に関する相談が増加
15,000■ 化粧品 ■ 健康食品 ■ 飲料
13,1292,193

12,000
9,000
6,000

9,678

3,906
697

3,000

228

658

0

1,297

386
44

740

2012

517
40

2013

1,813
1,337

2014

371

2,887
322

105

1,258

2015

2016 （年）出典：平成29年度消費者白書

いわゆる定期購入契約に関しては、通信販売の広告やインターネット通販における申込み・確認画面上に、定期購入契約である旨及び金額（支払代金の総額等）、契約期間その他の販売条件（※）を表示する義務※それぞれの商品の引渡時期や代金の支払時期等※インターネット通販における具体的なケースについては、改正ガイドラインに例示（図3参照）【インターネット通販における「意に反して契約の申込みをさせようとする行為」に係るガイドライン】

×上記行為に該当すると考えられる例
例3 申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容の全てが表示されていない場合
申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容の全てが容易に認識できないほどその一部が離れた場所に表示されている場合

例4 申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容が全て表示されず、又はその一部が容易に認識できないほど離れた場所に表示されており、これを確認および訂正するための手段（「注文内容を確認する」などのボタンの設定や、「ブラウザの戻るボタンで前に戻ることができる」旨の説明）も提供されていない場合
ステップ1○○コース 初回特別価格
通常価格 3,000円（税抜）⇒ 1,000円
商品説明
1 ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○
2 ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

お届け先等を記入ください。

・○○コースは5か月間の定期購入契約となります。
・5か月間の定期購入を条件に、初（月）回が1,580円（送料・税込）になります。
・第2回から第5回までは1月あたり3,740円（送料・税込）になります。

変更○お届け先 変更
消費 太郎
〒100-○○○○
東京都千代田区霞が関△-△-△

ステップ2

注文を確定する
TOPに戻る（注文は確定されません）

・○○コースは5か月間の定期購入契約となります。
・5か月間の定期購入を条件に、初（月）回が1,580円（送料・税込）になります。
・第2回から第5回までは1月あたり
3,740円（送料・税込）になります。

○注文明細
商品名
商品価格
送料
消費税
総額
○お届け先
消費 太郎
〒100-○○○○
東京都千代田区
霞が関△-△-△

2018 March/April（主な事項）
・不実告知等に対する法人への罰金を300万円以下から1億円以下に引上げ
・業務停止命令違反に対する懲役刑の上限を2年から3年に引上げ
等（改正箇所は青字）
構成要件

○○コース
1,000円（税抜）500円（税込）
80円
1,580円（税込）○発送方法：宅配便
○支払方法
△△カード
0000-0000-0000-0000
有効期限：06/2020
注文を確定する

改正前
法人

個人

法人

300万円以下の罰金

3年以下の懲役又は300万円以下の罰金

1億円以下の罰金

禁止行為Ⅱ1年以下の懲役又は（目的隠匿型誘引行為）
200万円以下の罰金200万円以下の罰金

3年以下の懲役又は300万円以下の罰金

1億円以下の罰金

2年以下の懲役又は300万円以下の罰金

3億円以下の罰金3年以下の懲役又は300万円以下の罰金

3億円以下の罰金̶̶

3年以下の懲役又は300万円以下の罰金

3億円以下の罰金100万円以下の罰金100万円以下の罰金

6月以下の懲役又は100万円以下の罰金100万円以下の罰金

検査忌避（報告徴収・質問等） 100万円以下の罰金100万円以下の罰金

6月以下の懲役又は100万円以下の罰金100万円以下の罰金100万円以下の罰金

6月以下の懲役又は100万円以下の罰金100万円以下の罰金

業務停止命令違反

個人

改正後

禁止行為Ⅰ
3年以下の懲役又は（不実告知、事実不告知、300万円以下の罰金
威迫困惑）

業務禁止命令違反

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○支払方法 変更△△カード
0000-0000-0000-0000

09

商品説明
1 ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○
2 ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

氏名
消費 太郎
郵便番号 100 − ○○○○
住所
東京都千代田区霞が関△-△-△
支払方法 △△カード 0000-0000-0000-0000
配送方法
▼
次の画面へ

○注文明細 変更
商品名 ○○コース
商品価格 1,000円（税抜）
送料
500円（税込）
消費税80円
総額
1,580円（税込）○発送方法：宅配便○○コース 初回特別価格
通常価格 3,000円（税抜）⇒ 1,000円〈図4〉罰則の引上げ（法第70条、第74条等）

指示違反

書面不交付等100万円以下の罰金

２０１７年度 事業者相談件数とその概要
事業者からの︑主として﹁顧客対応﹂︑その他の相談について集計がまとまったので︑速報値 ︵※１︶として概要を報告する︒︵文中︑前年度は 年度︑今年度は 年度を指す︒また︑相談内容には複数の要素が含まれるため︑﹁内容別件数﹂は複数集計としている︒︵※１︶文中のデータは速報値であり︑修正する場合がある

た︒そのうち︑会員が１６７件で ・５％

件・前年比１０３・２％︶

件︑非会員は５件だった︒

た椅子の足がぐらつき転んだとして治と な り︑ 今 後 共 申 込 時 の 本 人 認 証 ス キ

バ ッ ク︵ 請 求 取 消 ︶ を 要 求 さ れ る こ とて︑ ク レ ジ ッ ト カ ー ド 会 社 の 協 力 を 得てカード情報の自動更新を行っている

10

2018 March/April

異物混入や変色が発生したケースはそれ ぞ れ １ 件 あ っ た が︑ 健 康 被 害 を 訴 え

るものはなかった︒

ま た﹁ 化 粧 品 ﹂ の 使 用 に よ る 皮 膚 ト

当 該﹁ 過 剰 要 求 ﹂ 及 び﹁ 商 品 二 次 被

ラブル相談もなかった︒

害補償︵拡大損害︶﹂の２項目に関して︑

件︑﹁顧客ら ２ ０ ０ Ｖ に 変 更 し た と こ ろ︑ 同 系 統

会員は請求・督促︵

対応﹂内容のうち ・７％を占め︑前年

会 員・ 非 会 員 を 合 わ せ る と﹁顧客対応﹂ の相談で求められた﹂など事業者側のミスをコンセントに接続された家電品が故障

２位

度より２・０ポイント減少した︒

件・前年比 ・７％︶した︒それについては補償したものの︑︵さらに壁面配線の専用電源設置工事ま
過剰要求﹁他人名義﹂ のカードを用いた詐欺が増加傾向

なお︑集計作業の都合により︑消費者相談の集計結果については次号に掲載する︶
相談件数

会員からの ﹁顧客対応以外﹂ に関する相談が増加
１位﹁顧客対応﹂に関する内容のうち︑顧今年度の特徴として︑クレジットカー

４５４件で︑前年度に比べて３・０％の

自 宅 住 所 以 外 に 商 品 を 届 け さ せ︑ 代ドに関連する相談が目立った︒

客が一般的なサービスレベルを超えて金を支払わず詐取する﹁取り込み詐欺﹂員 に つ い て は１ ０ １ 件 で︑ 前 年 度 に 比

件 寄 せ ら れ た が︑ そ の う ち ２ 件 が 申 込と 呼 ば れ る 犯 罪 被 害 に 関 す る 相 談 が７の腕時計を返品したいとの要求があっけた﹂﹁返品期間を大幅に過ぎた使用後件を数え︑各項目の中では最多だっ件で２件の減少︑本人以外のクレジットカードによる支件減少したもののた︒そのうち会員は現金による﹁後払い﹂が利用されるケーた ﹂ な ど︑ 想 定 期 間 外 の 返 品 が 要 求 さ要求﹂は前年度から

めるそれぞれの割合は︑会員が ・８％︑非会員が ・２％で︑会員が ・５ポイ

ス が 多 か っ た が︑ 近 年 は﹁ 他 人 名 義 ﹂

払 だ っ た︒
﹁ 取 り 込 み 詐 欺 ﹂ は︑ 従 来︑なお︑類似項目である︑﹁購入した製のクレジットカードを用いて詐取を行れるケースも多く寄せられている︒
品 の 不 具 合 に よ り 損 害 を 被 っ た た め︑

う ケ ー ス が 増 え る 傾 向 に あ る︒ こ の 場

件 減 少 し た︒ 内 容 例

社会通念を超えた賠償を求められた﹂合︑加盟店たる販売事業者は︑クレジッ

非 会 員 は６ 件 で﹁保証期間内に劣化したウッドデッキなどの﹁商品二次被害補償︵拡大損害︶﹂

トカード会社から第三者のクレジットント増加した︒の 半 額 返 金 を 求 め ら れ た う え︑ そ の 間に 関 す る 相 談 は ５ 件 減 少 し︑ ６ 件 の み

カード不正利用を理由としてチャージ
担を求められた﹂などの使用環境に左療費を要求された﹂﹁新築の家用に﹃食ルのさらなる向上が求められる︒

については以下の通りである︒て行っている︒﹁顧客対応﹂に関する相に購入した防腐剤代金を併せて要求さ年前に購入しだ っ た︒ こ れ は︑ 原 因 の 特 定 や 対 応 が﹁顧客対応以外﹂に関する相談とに分け
談数は１８９件で ・８％の減少となっれた﹂﹁賃貸住宅内で︑２年前に購入し困 難 な ケ ー ス が 多 く︑﹁の減少︑非会員は 件で︑ ・１％の減右されるケースでの補償要求や︑﹁熱湯器 棚 ﹄ を 購 入 後︑５ カ 月 後 に﹃ ぜ ん そ・６％で︑会員が３・７ポイン

ト 増 加 し た︒ ま た﹁ 顧 客 対 応 以 外 ﹂ にを注ぎ破損した非耐熱ガラス製のグラ

会員が関する相談は２６５件で ・５％増加しく﹄を患ったとして医療費を請求されま た︑ 定 期 購 入 客 へ の サ ー ビ ス と した﹂などである︒﹁ 食 品 ﹂ や﹁ い わ ゆ る 健 康 食 品 ﹂ に︑スの補償を要求された﹂などの身勝手

・１％の増加︑件で︑逆に ・３％の減少とた︒会員が１８６件で非会員はの 際︑ コ ン セ ン ト の 電 圧 を １ ０ ０ Ｖ かな 要 求︑﹁︵ 設 置 業 者 が ︶ エ ア コ ン 設 置少となった︒割合は会員が ・４％︑非

88 42

20

23

22

なった︒
︵表１参照︶

79

20

31 77

11

10

集計は︑﹁顧客対応﹂に関する相談と︑

13

42

48

た﹃ソファーベッド﹄を移動したところ︑

10

床 に 痕 跡 が 残 っ て い た と し て︑ 費 用 負

11

22

77

べて ・０％の減少となった︒全体に占12見受けられた︒

減 少 と な っ た︒ そ の う ち︑ 会 員 か ら の﹁３ 年 前 に 販 売 し た 化 粧 品 に つ い て︑

年度に寄せられた相談件数は54

肌に合わないとの理由で返品要求を受

78要求を行った場合の対応方法に関する

48

24

32

17

もの︑﹁規定外返品・返金・その他過剰きっかけにエスカレートしたケースが27

16

相談は３５３件で ・１％の増加︑非会

17
34

事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

表1

事業者相談件数

単位：件

合計
相談内容内訳

件数

会員

構成比

前年比

件数

非会員

構成比

前年比

件数

構成比

前年比

顧客対応

189

41.6%

76.2%

167

47.3%

79.5%

22

21.8%

57.9%

顧客対応以外265

58.4%

120.5%

186

52.7%

177.1%

79

78.2%

68.7%

計

454

100.0%

97.0%

353

100.0%

112.1%

101

100.0%

66.0%

表2

顧客対応相談内容（複数集計）
顧客対応の内容（複数集計）

順位※ 1 〜 5 は順位 単位：件

【参考】
昨年順位
（合計）

合計
件数

会員

構成比

前年比

件数

非会員

構成比

前年比

件数

構成比

前年比
35.3%

1

規定外返品・返金・その他過剰要求

1

48

21.9%

78.7%

1

42

21.4%

95.5%

1

6

26.1%

2

請求・督促

3

32

14.6% 103.2%

3

27

13.8%

96.4%

2

5

21.7% 166.7%

3

個人情報管理

2

29

13.2%

72.5%

2

29

14.8%

78.4%

4

悪質顧客対応（詐欺等犯罪含）

4

18

8.2%

64.3%

4

16

8.2%

61.5%

5

配送関連（商品未入含）5177.8% 100.0%

514

7.1% 100.0%

6

広告内容・表現記載

5

12

5.5%

70.6%

12

6.1%

85.7%

0

̶

̶

7

法規制情報

7

11

5.0%

84.6%

11

5.6% 100.0%

0

̶

̶

8

個別不良品事故対応

11104.6% 250.0%

94.6% 300.0%

51

4.3% 100.0%

9

商品二次被害補償（拡大損害）

9

6

2.7%

54.5%

5

2.6%

50.0%

5

1

4.3% 100.0%

10

迷惑・悪質顧客対応苦情／セクハラ含

8

5

2.3%

41.7%

5

2.6%

50.0%

0

̶

̶

10

いたずら注文対応

1152.3% 125.0%

52.6% 166.7%

0

̶

̶

12

販売方法相談

10

3

1.4%

60.0%

3

1.5%

60.0%

0

̶

̶

12

ロット不良品事故対応

11

3

1.4%

75.0%

3

1.5%

75.0%

0

̶

̶

14

不良顧客対応（顧客管理）

142

0.9% 100.0%

2

1.0% 100.0%

0

̶

̶

14

品切対応

11

2

0.9% 200.0%

2

1.0% 200.0%

0

̶

̶

その他

16

7.3%

84.2%

11

5.6%

68.8%

5

計

219 100.0%

81.1%

196 100.0%

85.6%

23 100.0%

表3

0

̶

4

2

8.7% 100.0%

33

13.0% 100.0%

顧客対応以外相談内容（複数集計）
顧客対応以外の内容（複数集計）

順位̶

21.7% 166.7%
56.1%※ 1 〜 5 は順位 単位：件

【参考】
昨年順位
（合計）

合計
件数

構成比

会員
前年比

件数

構成比

非会員
前年比

件数

構成比

前年比

1

法規制情報

1

103

32.4% 145.1%

1

91

38.6% 189.6%

1

12

14.6%

52.2%

2

広告内容・表現記載

2

46

14.5% 127.8%

2

4418.6% 176.0%

2

2

2.4%

18.2%

3

個人情報管理428

8.8% 280.0%

327

11.4% 450.0%

1

1.2%

25.0%

4

販売方法相談

3

21

6.6%

9

3.8%

12

14.6% 100.0%

5

請求・督促

5

18

5.7% 257.1%

4

17

7.2% 340.0%

1

1.2%

6

フルフィルメント運営方法

611

3.5% 183.3%

5114.7% 275.0%

0

̶

7

悪質顧客対応（詐欺等犯罪含）

751.6% 100.0%

3

1.3%

2

2.4% 200.0%

7

行政機関等対応方法

85

1.6% 250.0%

52.1% 250.0%

0

̶

̶

7

配送関連（商品未入含）1051.6% 500.0%

3

1.3% 300.0%

2

2.4%

̶

10

他社情報収集

8

1

0.3%

50.0%

1

0.4% 100.0%

0

̶

̶

10

規定外返品・返金・その他過剰要求

1010.3% 100.0%

0

̶

̶

1

1.2% 100.0%

10

個別不良品事故対応

̶

1

0.3%

̶

1

0.4%

̶

0

̶

その他

73

23.0% 104.3%

24

10.2% 218.2%

49

59.8%

83.1%

計

318 100.0% 130.3%

82 100.0%

70.1%

11

2018 March/April

65.6%

45.0%

75.0%

236 100.0% 185.8%

1

2

2

50.0%
̶

̶

て︑﹁顧客が知らないうちに更新される
たずら注文﹄の被害に遭ったとして︑︵顧当該顧客情報の開示を求められた﹂﹁﹃い談が多く７件︑﹁顧客以外の第三者から﹁顧客対応以外﹂の相談としても本区せられた︒のか﹂との苦情を受けたとの相談も寄なったのは事業者の法令違反ではないも︑ ア フ タ ー サ ー ビ ス が 受 け ら れ な く

妙に肩代わりさせる組織的な犯行と思

代 わ り に︑ 購 入 さ せ た 荷 物 の 債 務 を 巧

ト を 募 集 し︑ ア ル バ イ ト に 礼 金 を 払 う﹁荷受代行・荷物転送﹂などのアルバイ

所 の よ う に 装 っ て 申 し 込 み︑ 転 送 業 者のはおかしい﹂との苦情がある一方で︑客が知らない当該顧客名の︶注文内容

わ れ る 手 口 も 登 場 し て い る︒ ま た︑ 当

情報を完全に消去したケースであって逆 に﹁ ク レ ジ ッ ト カ ー ド の 有 効 期 限 がに関して開示請求があった﹂﹁クレジッ件寄せられ︑﹁顧客対応以外﹂相中 で も﹁ 開 示 請 求 方 法 ﹂ に 関 す る 相

切 れ る 都 度︑ 新 情 報 を 電 話 で 確 認 し て分がなど過剰要求の類似相談も寄せられた︒

したとして︑遅延損害金を要求された﹂入した商品を返品した際の返金が遅延

さらに︑﹁クレジットカードにより購顧 客 に 通 知 さ れ た ケ ー ス に お い て︑ 当て個人情報が表示された文書等が別の同 梱 し て 届 け て し ま っ た ﹂ な ど︑ 誤 っを︑ 複 数 顧 客 の 商 品 に﹃ 互 い 違 い ﹄ に

また︑﹁顧客情報の印字された納品書場合の対応﹂などの相談が寄せられた︒

ら当該カード情報の開示を求められた

等 の 請 求 が あ っ た 場 合 の 対 応 や︑ 音 声の音声録音などを含めた個人情報開示

な お︑ 顧 客 か ら 受 注・ 問 い 合 わ せ 時

的な考え方を問うものが多かった︒

や個人データの管理方法に関する基本

トカード取引セキュリティ対策の強化﹂

求・督促﹂にも関連するが︑﹁クレジッ

員は１件だった︒内容は︑前出２位﹁請談 の３ 位 と な っ た︒ 会 員 は占めた︒わずか１日の遅延であっても︑苦 情 を 受 け た と の 相 談 が 約３ 分 の１ をと 同 数 だ っ た︒ 特 に 配 送 遅 延 に 関 す る

５位 配送関連︵商品未入含︶

ば見受けられ︑引き続き注意を要する︒

販売事業者に転嫁されることもしばし

会員が︵件・前年比１００・０％︶

件︑ 非 会 員 は３ 件 で 前 年 度

容しない一部の消費者から﹁契約違反﹂た﹂︑また﹁顧客の﹃保佐人﹄と称するに 関 し て﹁ 遺 族 か ら 支 払 い を 拒 否 さ れ

齢者保有のクレジットカードで申し込

あ る と し て︑ ホ ー ム ヘ ル パ ー が 当 該 高﹁介護を受けている高齢者の代理でし て い る た め 併 せ て 報 告 す る︒ 合 計 値

も ５ 件 寄 せ ら れ て い る が︑ 内 容 が 酷 似

本項については︑﹁顧客対応以外﹂で

員 ２ 件 だ っ た が︑ そ の ほ と ん ど が 配 送﹁顧客対応以外﹂は会員が３件︑非会件︑非会員は４件だった︒

トしている︒

会 社 に よ る 価 格 改 定 に 関 連 し︑ い か に

払 い ﹂ と し︑ ウ ィ ー ク リ ー マ ン シ ョ ン

手口について︑従来は支払方法を﹁後き点も多々あるものと考える︒︵表２・３

不 在 で あ っ た り︑ 消 費 者 が 自 省 す る べ

消 費 者 自 ら︑ 自 分 が 指 定 し た 時 間 帯 にの 要 求 が エ ス カ レ ー ト し て い る 一 方 で︑

す る も の だ っ た︒ 前 述 の よ う に 消 費 者や管理の手薄な公営住宅やアパートの参照︶

リティ対策取組の遅延を懸念するもの︑件・前年比 ・５％︶122018 March/April

ケース︵いわゆる﹃洗い替え﹄︶においい た と こ ろ︑ 大 事 な こ と を 電 話 で き く
トカード情報は非保持化したが顧客か

ま た︑ 高 齢 と 推 測 さ れ る 顧 客 に 関 連

該 顧 客 か ら﹁ 将 来 に 向 け た 被 害 を 想 定に 予 め 指 示 し た 海 外 に 配 送 さ せ た り︑のはおかしい﹂との苦情を受けたケー

す る 相 談 も 増 加 す る 傾 向 が あ る︒﹁﹃ 注して補償を要求されたケース﹂の類似

天 候 や 道 路 事 情 を 考 慮 せ ず︑ し か も 許

該 債 務 は 消 費 者 被 害 を 軽 減 す る べ く︑

文した覚えがない﹄として支払いを拒

録 音 自 体 の 可 否 に つ い て の 相 談 は︑ 毎

件︑ 非 会

否された﹂﹁﹃認知症であること﹄や﹃体相談も︑﹁開示請求方法﹂と同じく７件

年数件寄せられている︒

人物から残債についての交渉申し入れ

みをしてきた﹂︑本人が申し込んだにもで会員は

当 該 コ ス ト を 吸 収 す る べ き か︑ 消 費 者﹁債務履行遅滞﹂として損害賠償を求めがあった﹂などの類似相談が複数件寄

関 わ ら ず︑ そ の 家 族 か ら﹁ 認 知 症 の 親

特 に﹁ 取 り 込 み 詐 欺 被 害 に あ っ た とへ の 価 格 転 嫁 等 も 含 め︑ 対 応 方 法 に 関件寄せられた︒られるなど︑消費者の要求がエスカレー

せ ら れ る な ど︑ 超 高 齢 社 会 と 呼 ば れ るに健康食品を販売するのはけしからん﹂

思 わ れ る ﹂ と︑ そ の 対 策 に 関 す る 相 談

件・前年比 ・３％︶

今︑ 今 後 同 種 の 相 談 が 増 加 す る 可 能 性と の 苦 情 を 受 け た な ど︑ 判 断 力 の 衰 え

が多く︑

︵

がある︒

た高齢者と思われる顧客への対応に関

空き家の郵便ポストを利用するケース

３位 個人情報管理 ︵に伴い︑今後増える可能性がある︒
従 来 よ り︑ 個 人 デ ー タ の 利 用 の 停 止が 一 般 的 だ っ た︒ し か し︑ 近 年 は 海 外が自社のクレジットカード取引セキュ

または消去を求められたときの対応にも︑ 本 区 分 が64

ついての相談が寄せられることがある

件 増 加 し た︒ そ の 内 容 の ほ と ん ど

18

かつ他社の状況を問うものだった︒

ら

19

18

転送業者の住所地をあたかも自分の住会員からの相談のみだった︒

29﹁請求・督促﹂と同様︑社会状況の変化

す る 相 談 も 目 立 ち 始 め た︒ 前 出 ２ 位 のスもある︒

調が悪いこと﹄を理由に支払いを拒否
寄せられた︒

17

件 寄 せ ら れ︑ 前 年 度 か

悪質顧客対応︵詐欺等犯罪含︶

1427

なお︑﹁顧客対応以外﹂の相談として

４位

された﹂
︑顧客が死亡した際の残債請求

28

72

18

が︑ 今 年 度 は﹁ 顧 客 の 意 思 に よ り 個 人

11﹁顧客対応以外﹂ の相談

法規制情報

法規制情報に関する相談が多数
１位

そ の 他 の 改 正 法 に つ い て は﹁ 改 正 酒

状況を問うものも多く寄せられた︒
類業組合法﹂の施行に伴い︑﹁酒類販売管理研修の受講事績等を記載した標識
を酒類販売場に掲示しなければならなける﹁販売場﹂とは具体的に何を指し︑︵１０３件・前年比１４５・１％︶

基 本 的 か つ 必 要 な﹁ 法 規 制 ﹂ に 関 す る
どのように行うのか等の問い合わせがい ﹂ と さ れ た こ と に 関 し て︑ 通 販 に お

情 報 を 求 め る も の が 多 か っ た が︑ 今 年
一時集中した︒

例 年 ど お り 会 員・ 非 会 員 を 問 わ ず︑

度 か ら 来 年 度 に か け て︑ 特 に 重 要 な 改
２位 広告内容・表現記載

消費者相談室 ﹁通販一一〇番﹂
室長八代 修一

り︑言動が円滑な企業活動を妨げるなど︑支障を生じさせている場合は︑毅然とした対応が必要であることは言うまでもありません︒

昨 年８ 月︑﹁Ｕ Ａ ゼ ン セ ン ／ 流 通部 門︵ ※ ２︶﹂ に よ り︑ 社 会 通 念 上許容される範囲を超えた﹁悪質クレーム﹂に対処するため﹁悪質クレームの定義とその対応に関するガイド

特に﹁法規制情報﹂が目立って増えたが︑その分﹁顧客対応以外﹂の相談︑は︑﹁顧客対応﹂の相談が減少しまし

前述のとおり事業者からの相談

いて︑消費者の価値観が多様化したなっているとまで断じています︒の新しい領域として社会的な問題とらの﹁不当な要求﹂はハラスメント

当該ガイドラインでは︑消費者かライン﹂が作成されました︒

たことが今年度の特徴でした︒

こともあり︑マニュアルやガイドラ

消費者の要求内容が一層深刻に悪質な場合は毅然とした対応を

容 も 多 く︑ 改 正 特 商 法 規 則 関 連 の﹁ 定その内容についてはさまざまです

件・前年比１２７・８％︶

営業活動の一環としてアウトバウンド

期 購 入 ﹂ に 関 し て︑ 消 費 者 に 誤 認 を 与が︑国・地方自治体など行政機関に︵

正 法 施 行 が 予 定 さ れ て い た た め に︑ 併せてその関連情報を問うものも多く寄を 行 う に 際 し て︑ 継 続 的 取 引 関 係 に あ

え な い 表 示 の 方 法 や︑ 秋 口 に は 景 品 表

インを持ってしても解決できない事せられた︒

る 顧 客 に 対 し て の︑ 電 話 勧 誘 販 売 の 規

示法にも関連し︑﹁おせち料理﹂の﹁予おける消費者保護政策に伴う法規制例が多々あります︒％ を 占 め 突 出 し て い る︒

要 が あ る と き は︑ そ の 旨 及 び 金 額︑ 契

あたり︑
﹁家庭用品品質表示法﹂に基づ

ま た︑ 衣 料 品︑ バ ッ グ を 販 売 す る に法などの相談が寄せられることが多善を行うにあたり︑その具体的な方などの動きに敏感であるために︑改

あ る と 認 識 い た だ き︑に解決の選択肢は複数探っていきますが︑常事例をあげ解決方法を

本欄では︑新年度も

前 出 の﹁ 法 規 制 情 報 ﹂ に 関 連 す る 内

約期間その他の販売条件﹂︑及び﹁インく﹁ 品 質 表 示 規 程 ﹂ に 関 す る 説 明 を 求いものと考えます︒のうちの約件︑ 非 会 員 は ２ 件 の 相 談 が制から一部適用除外される販売方法に約価格﹂と将来の比較対照価格たる﹁正の執行強化と相まって︑コンプライあった︒

関する相談の他︑年末に施行された﹁改規価格﹂の期間設定や販売数量の限定

アンス意識の高い事業者ほど法改正

中 で も﹁ 特 定 商 取 引 法 ﹂ 関 連 は︑ そ正特商法施行規則﹂のうち︑﹁商品の売表示方法などの相談が寄せられた︒

タ ー ネ ッ ト 通 販 に お け る﹃ 意 に 反 し てめるものも散見された︒

一 方 で︑﹁顧客対応﹂の相談が減を行うための一つの材

その都度︑適切な判断
73

契約の申込みをさせようとする行為﹄

少したとはいうものの︑昨今では消料としていただければの詳細説明を求める相談が多く寄せら件・対前年比１０４・３％︶

費者の要求内容について個別に見たと思います︒実効性の年 ６ 月 施 行 予 定 の﹁ 改︵場合︑一層深刻になってきたようにれた︒
ま た︑ 平 成

害と思われる相談が

49

﹁その他﹂

﹁詐欺サイトに自社ホームページ等をある対応策をともに考に係るガイドライン﹂︑いわゆる﹁定期コ ピ ー さ れ た ﹂ と い う︑ 模 倣 サ イ ト 被感じます︒顧客が金銭や物などによえていきますので︑お件だった︒

件寄せられるな

る補償を求め︑その内容が﹁悪質ク24

会員は 件︑非会員はど︑ 事 業 者 が 被 害 者 と な る ト ラ ブ ル 相

気軽にご相談ください︒

購 入 ﹂ に 関 し て︑ 適 切 な 表 示 に つ い て

正割賦販売法﹂に関連してクレジットレーム﹂と判断される内容であった

03-5651-1155 まで

し か し な が ら︑﹁ 顧 客 対 応 ﹂ に つ

買契約を二回以上継続して締結する必

会員は

より

談 も 散 見 さ れ て お り︑ 毎 年 一 定 量 の 相

182018 March/April

13

相談
室長

カード取引におけるセキュリティ対策（※2）
全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟

46

談が寄せられている︒︵表３参照︶（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 17：00）

44の 強 化 の 具 体 的 方 法︑ ま た 他 社 の 進 行

顧客対応に関する相談は4030

（公正取引委員会OB）

回答 ❷先行割引販売の企画は計画的に！

将来の販売価格との比較で先行割引販

売をする場 合は︑セール終 了 後２週 間以

将 来の価 格と二重 価 格 表 示を行って販 売ます︒そもそもそのような販 売において︑

上 ﹁セール終 了 後 販 売 価 格 ﹂で販 売 すべ

Ａ社の場 合︑将 来の販 売 価 格との二重するのはいかがなものでしょうか︒ 初めか期 間が短い場 合は有 利 誤 認となるおそれ

価 格 表 示において割 引の販 売 期 間が短い

らセール終了後に２週間以上販売できない

以上の販売実績を作り︑その価格を通常

期 間が短い商 品についてはセール前１週 間ことから︑適 法であるというには﹁セールことがわかっているのであれば︑一本価格できところ︑セール終了後︑２週間販売しな

以 内から遡ること４週 間のうち最 近 相 当

終了後販売価格﹂での販売期間は２週間があります︒ 有利誤認として措置命令を期 間である２ 週 間 以 上の販 売 実 績 を 作

以 上 必 要であるところ︑３日間 程 度しか販 売 すべきだと考えます︒ 例えば︑工場

販 売 価 格としてセール価 格と比 較 するとり︑その価 格 を 通 常 販 売 価 格としてセーが事 故 等でどうしても商 品が入ってこない

いというのは有利誤認となるおそれがありル価 格と比 較 するといった二重 価 格 表 示

販売していないこと及び他社よりも安いとというような場合や︑物流のトラブル等が行うかどうかは個 別 事 案ごとに判 断されを 行うことができます︒ 前 述のような二いった強 調 表 示 を 行っているものの︑実 際

想 定できますが︑通 常はきちんと販 売 計ます︒

重 価 格 表 示のほか︑新 発 売や何かの記 念は他 社の方が安いものがあったということ

画を立てて販売すべきだと思います︒

節商品や何らかの事情でスポット的に販売セールなどで最初の数日間のみ割引価格でから︑ 有 利 誤 認であるとして措 置 命 令がいった二重価格表示を行うことができ︑季販売し︑セール終了後にはセール価格より行われたものと思われます︒

期 間が長いものについてはセール終 了 後４後における販売期間は︑定番商品等販売

販 売 実 績 を 充 足させるには︑セール終 了

セールが終 了してから２週 間の空 白 期 間た後︑ 本 来 販 売したい価 格に戻 す 場 合︑た先 行 販 売において︑２日 間だけ販 売し将 来の販 売 価 格 を 比 較 対 照 価 格にし２日間先行販売した後に２週間の空白期間を置きたい

相談事例 ❷

も高い価格に戻すといった︑いわゆる先行
割引販売が行われることがあります︒
二重 価 格 表 示のガイドラインによれば︑
例外的に二重価格表示による先行割引販売が認められているところ︑ 将 来の販 売
価 格 を 比 較 対 照 価 格として割 引 販 売 する場 合であっても︑ 前 述の通 常の二重 価

週間以上︑また︑季節限定販売等セール

を 置いて︑３週 間 目から本 来 販 売 するは

格 表 示に必 要 な 最 近 相 当 期 間と同 様の期 間が短いものについてはセール終 了 後２ずだった高い価格にするという場合はどう14

2018 March/April

先行割引販売における注意点

相談事例 ❶

先行セール終了後の販売期間が２週間以上必要とは？
先 日Ａ社が消 費 者 庁から措 置 命 令 を受けた後︑ある新 聞に先 行セール終 了 後の販 売 期 間が２週 間 以 上 あれば良かったというようなことが書いてあったが︑どういうことか︒

回答 ❶先行割引販売終了後は﹁セール終了後販売価格﹂ での販売期間に注意！
本来︑定番商品等販売期間が長い商品

週 間 以 上の販 売 期 間が必 要ということになるのか︒

03-5651-1139 まで

地主園 彰治の場合はセール前２週間以内から遡ることなります︒ その際︑セール終 了 後の販 売（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 17：00）

調査役

８週 間のうち最 近 相 当 期 間である４週 間

景品表示法に関する相談は事業者相談／顧客相談編
事業者相談／景品表示法相談編

相談事例①

期待した商品ではなかったので︑返品・交換したい
期待した商品ではなかったのに︑返品︵交換︶を断られたとの相談が多く入ります︒

いため︑日常の買い物に便利だと思った︒

処理内容②

表示された返品条件が優先される

当 該 社の返 品 条 件 を 確 認したところ︑﹁お客様都合による返品の場合は︑商品到着後８日以内にカスタマーセンターまでご連

絡をお願いします︒ただし︑未開封︑未使

相談者に﹁通販にはクーリング・オフ制度は適用されない︒ 事業者側によって返品条

用の場合に限ります﹂と表示されていた︒

えない︒ 返品したいと申し出たが︑開封後件が明瞭に表示されている場合は︑その条

しかし︑思ったよりも重い︒ 荷 物を載せ相談事例②の返 品はできないと拒 否された︒ 使ってみるとさらに重くなるため高齢の自分には使テレビショッピングで︑階段でも使用可能

件が優 先される︒ついては︑会 社に対し返つ﹂と憤慨し︑耳を貸してもらえなかった︒ているかのような相 談 室の対 応にも腹が立

今 回は︑ 通 信 販 売の ﹁ 返 品 特 約 ﹂ 表 示について︑ 基 本 的 な 考 え 方 を 事 例により紹介します︒

ネット通 販で︑いつも 買っているスポーツ
ブランドの帽子を買った︒
申し込んだサイズもいつも通りで変 更はなければわからないではないか︒二度と通映 像では女 性が階 段 移 動 もスムーズになキャリーカートを買った︒

品を受けるよう強制することは難しい﹂とた︒そこでサイズに関して︑広 告の表 示としていないが︑ 試 着したところきつく 感じ

販は使いたくない︒クーリング・オフはでき説明したが︑最後まで理解が得られなかった︒

行っていた︒ 自 宅 付 近の道 路には階 段が多るか︒︵ 会員社 ︶

商 品 自 体の下げ 札における表 示 を 比 較したが︑間 違いはなかった︒しかしこのままで期 間にわたり 返 品・交 換 を 受 け 付 ける 会 社がある一方︑スの範 囲で行っており︑使 用 後であっても商 品 到 着から長

通販一
一〇番より

消費者は注文前に取引条件の確認が必要

信 販 売では︑返 品に関 するトラブルを 防 止 するた

件 を 確 認 することが必 要です︒ 通 販は︑ 購 入 前に商 品

そのため︑ 消 費 者は注 文 前に返 品 条 件 を 含め取 引 条

場 合︑商 品の到 着日から起 算して８日以内であれば︑返消 費 者はその特 約に従うこととし︑ 表 示されていない

また︑商品の微妙な色あいやフィット感︑使い方などの情らより一層の信頼が得られるものと考えます︒に対 応 するケースもあり︑このような対 応は︑ 消 費 者か

往 復 送 料や手 数 料などを 負 担 することを 条 件に︑ 柔 軟

なお事 業 者によっては﹁ 返 品 不 可 ﹂ であっても 顧 客が可能な会社を選ぶと︑より安心です︒などが気になる商 品の場 合は︑顧 客 都 合の返 品・交 換がを確 認 することができないため︑特にフィット感︑使 用 感

め︑ 事 業 者に﹁ 返 品 特 約︵ 契 約の申 込みの撤 回

相談事例①のように一切応じない会社もあります︒

事業者はできるだけ柔軟な対応を通

その表示方法としては︑﹁ 顧客にとって見やすい箇所に︑等に関する事項 ︶﹂の表示が義務付けられています︒
明瞭に判読できるように表示する方法︑その他顧客にとっ違いが出る︒ついては︑﹃ 若 干 小さめです ﹄品費用は消費者が負担のうえ︑売買契約の解除︵ 返品等 ︶03-5651-1122 までは使えないので大きいサイズへの交 換 を 申︵ 非会員社 ︶渡部 恵子

報があれば︑さらに詳細な情報を伝えるなど消費者の抱く※紙面の都合及び内容をわかりやすくするため、事例内容の一部を編集している場合があります。

通販110番相談員

イメージに差異が出ないよう工夫する努力が必要です︒（平日 10：00 〜 12：00 ／ 13：00 〜 16：00）

し出たところ︑断られてしまった︒

処理内容①

往復送料や手数料の負担を提案しては当相談室で当該サイトの返品条件を確認したところ︑﹁ 不 良 品以外の返 品や交 換は
注文前にお願いします﹂と表示されていた︒て容 易に認 識できるよう表 示 すること﹂ が必 要で︑いわできません︒商品に関するお問い合わせは︑﹁いつも 買っているメーカーの商 品でも︑等の補 足 説 明があればよかったと思 うが︑

ゆる ﹁わかりやすい表示 ﹂が義務付けられています︒

返 品 条 件 通り交 換は難しい︒ 往 復の送 料を行うことができます︒

フィット感は素 材やデザインなどで多 少のや交 換に伴う手 数 料の負 担などを 提 案し

ただし︑返 品や交 換は︑各 社ごとに対 応 可 能なサービ2018 March/April

15て再 交 渉してはどうか﹂ と助 言した︒しかし相談者は︑﹁交換できないルールを容認し消費者相談は通販110番へ

通 販
110 番

ブランド開業日記

ブランド構築のおおまかな流れ
１ コンセプトメイキング
２ 事業計画
３ 企画
４ デザイン
５ サンプル作成
６ 生産背景７ クリエイティブ
８ 売り場構築
９ ＰＲ・プロモーション

島元氏が立ち上げたメンズ靴ブランド「COMFOLD」
https://comfold.jp/

そ ん な う ま くいか ないよ ね

要なことですが︑冷静な目で見つめ

判 断ができません︒
これはこれで必

直 す 必 要がありま す︒僕の場 合はしっかりと答えていく必 要がありま

16

2018 March/April

今 ︑僕 が 自 分 で ブ ランド を 立 ち 上…

げ た 率 直 な 感 想 で す︵ 笑 ︶︒こ の連 載 で は ︑実 際 のブ ランド 立 ち

数日考えます︒﹁競 合は無いか?﹂

上 げの現 場で 巻 き 起こる事 件 なども交え︑いかに成 長していける

か を 赤 裸 々 に 発 信 し てい き たい と 考 え てい ま す ︒人・時 間・資 金

か?﹂﹁本 当にそのニーズはあるの﹁競合があったとして︑どこで勝てるに 限 り の あ る ビ ジ ネ スの な か で 成 功 に 導 く た めに ︑ぜひ リアル
タ イ ム奮 闘 日記 として 読 んでいただけれ ば幸いで す ︒

か?﹂﹁利益構造は大丈夫か?﹂﹁売取 引 先 と 打 ち 合 わ せ を す るのす︒
そうやって︑事 業 計 画に落としれた場合の生産体制は大丈夫か?﹂に︑ノーネクタイ︑ジャケットスタイル込んでいくわけです︒

り︑
さすがにビジネスでは躊躇してし販会社の人と話をしていても︑あまは増えているのですが︑靴が悩まし

中にはそうではないものも見受けらりにも商品の話が少ない︒
カタログの

いのです︒
イタリアやアメリカのブラ

な ど な ど︒
一つひとつ自 問 自 答 し︑

配布方法や︑ページ数︑ページ効率︑ンド品であれば︑イメージのものがあまう︒

ネットマーケティングの話に比べると︑ります︒
これが︑僕が持っていた不満

るのですが︑４〜５万円と値段がはまた︑こんな経験もあります︒通格段に商品の話が少ないように思いれるように思います︒

ます︒逆にうまくいっている会 社は︑デザイン︑価格ともに︑ちょうどいです︒
今 回のブランド立 ち 上 げ を 考 え

い靴が無いんです︒先ほどもありま

とにかく商品を重視する︒
たとき︑自分のキャリアを考えるとげ・運営、
カタログ販売まですべての業務を統括。2016年、

トは﹁自分の欲しいものを作る﹂です︒

株式会社セシールでネットマーケティング本部統括、常務執したように︑ブランド構築のコンセプ行役員。株式会社ﬁtﬁtでCOO、商品企画から店舗立ち上

靴が自然な流れでした︒
また︑メンズへ。在籍期間中に、数多くの企業Webサイト構築プロジェクの靴に対して個 人 的に不 満 もあり

自分の欲しいものを作れば︑必ず欲トのディレクション業務にかかわる。
その後、総合通販企業の

運用

ました︒
︵というか︑こちらが先にあしいと思ってくれる人はいます︒
これ京都府出身。大阪のWeb制作会社でWebディレクターとしこんな流れでしょうか︒もはや︑通販

り︑
ブランド立ち上げに至ったのです株式会社coenを立ち上げ、現在に至る。

からのネット社会︑万人に受けるもなほうが売りやすい︒ネット時 代ののは必 要ないのです︒
むしろ︑ニッチ

商品開発の特長かもしれません︒

冷却期間は必ずコンセプトを考えたら︑必ず頭を【主な著書】『だから、
Webディレクターはやめられない』

が⁝︶万人に受ける商品はいらない
クールビズとか︑カジュアルスタイル
流れがありますが︑靴に関してはあ

冷やす 時 間が必 要です︒
アイデアがとか︑ビジネスの世界では脱スーツのまり 変 わっていない︒
カジュアルの流出るときは興奮気味なので︑冷静なて活躍後、株式会社キノトロープから株式会社ライブドアの話ではない⁝︒すみません︒

コンセプトメイキング﹁自 分の欲しいものを 作る﹂︱これが︑僕のブランド︵コンセプト︶を作るときのコンセプトです︒
よくお店やカタログを見ていても︑これ誰が買うす︒もちろん︑買う人もいると思いんだ? というものがあると思いま
ま す︒誰かが本 当に欲しいと思って

2
れはありますが︑急にスニーカーとな

Shimamoto Daisuke

島元 大輔

株式会社coen 代表取締役

10

作っているかもしれません︒
しかし︑

P R O F I L E

だ か ら プロダ ク ト はや め ら れ ない 島 元 大 輔 のコンセプトメイキング

会員紹介「こんにちは！生活総合サービスです」
会社概要○ 社名／株式会社生活総合サービス○ 住所／大阪市西区靭本町 2-3-2
なにわ筋本町 MID ビル 6F○ TEL ／ 06-6444-5959○ ホームページ／ https://www.teinei.co.jp/○ 代表者／代表取締役社長 古賀 淳一○ 資本金／ 1,000 万円○ 設立年月日／ 1997 年 6 月 17 日
○ 通信販売売上高／ 79 億円○ 従業員数／ 82 名
○ 入会年月日／ 2003 年 5 月

1 日でも長いお付き合いを目指しています
オリジナルグッズや宅配箱に使用している「花つなぎ柄」「たくさんの笑顔とありがとうの輪がつながるように」という想いを込めています【我が社の特徴】「ていねい通販」というブランドで健康食品と化粧品を取り扱う通販会社です。「すっぽん小町」「高麗美人」というサプリメントを
メイン商材として、主に 30 〜 60 代の女性へ向け、約 37 アイテ
ムの商品を展開しています。
ありがとうが集まる通販会社 という企業理念のもと、お客様と1 日でも長くご縁が続くよう、お誕生日をお迎えになられたお客様に「すっぽん小町」
1袋/62粒入り「高麗美人」
1袋/62粒入り（約1カ月分）（約1カ月分）は手作りのバースデーカード、ご入院されるお客様には入院中にお使いいただけるようタオルをお送りするなど、お客様お一人お一人に寄り添ったサービスを提供しています。 私たちが大切にしているのは、お客様お一人お一人との関係性です。 顔と顔が見えない通販会社だからこそ、心と心が通じ合う通心販売を目指しています。

凝縮された旨味がなんとも幸せ！

私のお気に入りMy Favorite

59
燻製作り株式会社ベルーナ
カスタマーサービス本部
クオリティマネジメント部
クオリティコントロール
係長
左から、ささみ（丸ごと）、チーズ、
ビーフジャーキー、チーズタラ、ささみ（スライス）のお気に入り、それは 燻製作り です。

味 が噛むたびにスモークの香りとともに口一杯に小さい頃からビーフジャーキーが大好物だっ広がって、なんとも幸せな気分にしてくれるところにた私は、学生時代の楽しみとして、アルバイト代あります。特にビーフジャーキーは、改良に改良を私ちょうど出来上がりの写真です。
小さな燻製器でモクモクやっています。

が入るとご褒美でお気に入りブランドのビーフジャー

重ねた 特製ダレ に数日間漬け込んだ後に乾燥キーを買ってはオヤツ代わりにしておりました。社会させて燻製に至るので、完成まで 2 週間かかるの人になってもそれは続いていたのですが、そのうちですが、それだけに大変奥深い味わいになります。

に、「こんなに美味しいものなら自分で好きなだけ

ビールやハイボールとの組み合わせは…、言うまで作って好きなだけ食べたい！」と思ったんですね。で、もなく最高です。今では家に友人を招くときやバー

作り方を調べてみたら案外手作りしている方がいベキューの際に作って出すのですが、必ずみんならっしゃって、私も真似してみることにしました。こに喜んでもらえる鉄板おつまみとなっています。

れが燻製を始めることになったきっかけです。
燻製の魅力は、なんといっても凝縮された 旨

17

石川 巧

2018 March/April

振舞った仲間に「ナニコレ！美味しい！」と言ってもらえる 作る楽しみ 。今後も腕を磨きたいです。

日本ダイレクトマーケティング学会だより
正会員／ 212 名 特別会員／ 8 名賛助会員／ 36 社（平成 30 年 4 月 16日現在）

16

第１回海外研究者フォーラムを開催

日に上智大学四谷キャンパスで第１の活用がかなり注目されている。 情報技術の進化により、ビジネス、行政、医療、スポーツなど様々な分野で、大３月で︑﹁ＡＩ時 代の人とデータの協 働 〜データ

最近、統計学の関連本がベストセラーになり、深層学
習（Deep Learning）も世間で話題になるなど、データ

回 海 外 研 究 者フォーラムを 開 催した︒ 第１ジャンミン︶氏が︑﹁ 消 費 主 導の中 国 経 済と解 析が切り開く未 来〜﹂ をテーマに︑第「データ解析で未来を切り開く」
ために部は富士通総研主席研究員の金堅敏︵ジン・消 費 環 境のデジタル化 ﹂について︑第２部はＭＦ︶副専務理事の篠原尚之氏︑横浜市立

回全国研究発表大会を開催する︒の李雪︵リ・セツ︶大学データサイエンス推進センターセンター長

流通経済研究氏が︑﹁ 中国ネッの岩崎学氏︑シリーズ累計

所特任研究員ト 企 業 のリアルが最 強の学 問である ﹂ 著 者の西 内 啓 氏ら︑

テン

vs市場拡大戦略

アリババ

鈴木 秀男

セント﹂について︑それぞれ 中 国の

日本ダイレクトマーケティング学会 理事
慶應義塾大学 理工学部管理工学科 教授

最 新 情 勢から日本 企 業への示 唆DM 徒然草

会員数

本学会は、ダイレクトマーケティングの理論的および実証的研究を行い、かつ関連諸学会ならびに諸機関との連絡を図り、ダイレクトマーケティングの発展を期することを目的とします。

海外研究者フォーラムの様子

量で多様なデータ取得が可能となり、そこから価値のある幸いである。

17

17

回ＤＭフォーラムを開催す

45

回ＤＭフォーラム

日に第

23

５月に第

５月

理 事の草 野 隆 史 氏とＲＰＡテクノロジーズ代る︒ 講 師にデータサイエンティスト協 会 代 表

表 取 締 役の大 角 暢 之 氏 を 迎 え︑ 活 用 場 面

がま す ま す 増 えていくＡＩやそれ を 支 える

データサイエンティストの役 割︑またオフィス

ＲＰＡ︵ロボティック・プロセス・オートメーショの事務処理作業をソフトウェアロボットが行うン︶に関する取り組みについて話す︒

場 所は筑 波 大 学 東 京キャンパス文 京 校 舎

１２０講義室︑時間は午後２時〜４時半︒

活動報告

日九州支部第９回セミナー

15﹇支部・研究部会定例会など﹈■３月

改正割賦販売法に関して︑ＪＡＤＭＡクレジット部会長であるオルビスの橋本祥永氏がクレジットカードのセキュリティ対 応について述べた︒また︑ＪＩＭＯＳの川部篤史氏が﹁ＥＣ・通 販 事 業 者が今︑直 面 する変 化 ︱ＡＩ化・オートメーション化 ﹂ と題し︑現 状と今 後の日ＷＥＢコミュニケーション

見解を通販事業者の視点で話した︒■３月

研究部会定例会﹁パルコの事 例 に 学 ぶＡＩ 搭 載スマートスをテーマに︑パルコ執行役の林直孝氏がスマー

ピーカーがもたらすコミュニケーションの未 来 ﹂トスピーカーを使った店 頭コミュニケーションについて︑立ち上げの経緯やサービスを話した︒

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を話した︒

究テーマやフレームワーク開発のための議論ができれば30回全国研究発表大会

開く未来〜」としている。 今後の発展に繋がる新たな研

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６月に第

題を「AI 時代の人とデータの協働〜データ解析が切り万部 ﹁ 統計額

慶應義塾大学矢上キャンパスで開催予定）では統一論

日に慶 應 義 塾 大 学 矢 上キャンパス

第 17 回 全 国 研 究 発 表 大 会（2018 年 6 月 30 日、６月

的なサービスと顧客価値創造を行っていくことが望まれる。

各研究発表の他に︑元国際通貨基金︵Ｉ

そのことを実践できる人材育成や組織を体系化し、革新

各 分 野の第一線で活 躍 する講 師 を 招き︑Ａ︶に掲
http://www.dm-gakkai.jp

技術を取り込みながら、目的指向のデータ解析プロセス、

Ｉ時代におけるダイレクトマーケティングについ域などの知識・スキルを統合して、データ解析を実践していくことが求められる。 通信販売の分野においても、AIてそれぞれの立 場から講 演 する︒ 詳 細は学一方、そのためには、情報技術、統計解析、対象領会 Ｈ Ｐ︵

載 予 定︒

情報を得て、成果に繋げることを目指している。

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募集中

支部・研究部会のご案内（ ）は部会長〇関西支部（㈲プロトビジョン代表 菅原 正博）〇九州支部（西南学院大学名誉教授 小森 俊介）〇デジタル・マーケティング・アナリティックス研究部会（東洋大学教授 長島 広太）〇法務研究部会（弁護士 高橋 善樹）〇 WEB コミュニケーション研究部会（（公財）流通経済研究所研究顧問 中島 純一）〇顧客＆ブランド戦略研究部会（早稲田大学名誉教授 亀井 昭宏）〇北海道部会（北海商科大学教授 橋元 理恵）

研究プロジェクト助成企業を募集
本学会では産学連携によるダイレクトマーケティン
グに関する研究を促進するため、助成研究を希望する企業や団体を募集しています。助成企業・団体が希望する研究テーマに関して、研究を希望す
る学会員を募集し、研究結果を報告します。 詳し
くは学会ホームページ「イベント案内」の「研究プロジェクト」をご覧いただくか、事務局までお問
い合わせください。

［お問い合わせ・入会申し込み］
入会申し込みは、別紙入会申込書にて、下記事務局までお申し込みください。
申込書受領後、審査確認の上、事務手続きをいたします。
年会費（入会金なし） 正会員（個人）：10,000 円
特別会員（学生等）：5,000 円 賛助会員（法人等）：50,000 円（一口）■送付先〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F（公社）日本通信販売協会内 日本ダイレクトマーケティング学会 事務局
TEL：03-5645-2400 FAX：03-5651-1199
ホームページにて随時、情報をアップしています。
http://www.dm-gakkai.jp/

2018 March/April

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﹁サプリメント摂取による体調変化に関する申し出マニュアル﹂を公表
日︑サプリメントの主 要 都 市 間における 宅 急 便のスピードと高 効 率 な 輸 送 を 兼 ね 備 えてネットワークを実現する総合物流ターミナルである︒ヤマト
運 輸のこれまでの歴 史や最 新の設 備の説 明を受けた︒

アウトバウンド研修
日に︑大 阪にてアウトバウンド研 修

JADMAの活動

第回定時理事会

倫理委員会

単品通販部会︵東海テレビ事業・七福醸造見学会︶●２月 日〜３月１日●３月１日●３月 日 サプリメント部会︵東京︶●３月８日

京・福岡での開催が好評だったため︑大阪で●３月 日 物流委員会●３月 日 ヤマトグループ関西ゲートウェイ
見学会︵大阪︶監修の久留米大学医学部教授・神代氏●３月 日 アウトバウンド研修︵大阪︶●３月 日 ︻消費者庁︼機能性表示食品担当者
意見交換会●３月 日 ︻消費者庁︼第 回インターネット
消費者取引連絡会●３月 日 消費者委員会●３月 日 ロジスティクス産学連携コンソーシアム
委員会︵流通経済大学︶

広告適正化委員会●４月３日●４月 日 下請法の基礎と実務対応セミナー︵東京︶●４月 日 サプリ塾ゼミナール︵福岡︶ていること︑ 機 械や道 具 を 毎 日 丁 寧に磨い

●４月 日 下請法の基礎と実務対応セミナー
︵大阪︶

日〜

●４月 日 月例講習会︵手を焼くトラブル事例から学ぶ〝顧客対応〟︶

同部会の次回の見学会は︑６月問する予定︒

日に広 島 県のヤマサキ・オタフクソースを 訪●４月 日 製品安全ＷＧ●４月 日 ＷＥＢ活用セミナー

赤い電車は想像してください

ＪＡＤＭＡでは︑３月の販 売において︑ 消 費 者から摂 取による体調 変 化の申し出があった際に適 切な対 応 を行うため︑事 業 者が整 備 すべき事 項などをまとめた﹁サプリメント摂取による体調変化
３月について ③ 対 応について ④ 法 令および行 政も 行ったもの︒アウトバウンド業 務での基 本に関する申し出対応マニュアル﹂ を公表した︒

対 応 等について ⑤ 返 金・返 品 等について ⑥

的なオペレーション・ツールの作成や切り替え●３月 日 ︻経済産業省︼荷主判断基準
見直し検討会名が参加した︒ 同研修は︑東当 協 会の役 割について︱の６項 目からなり︑しトークの事 例・ＫＰＩ指 標 作 成に基づいたを開催し︑それぞれについて具 体 的に必 要な事 項 を 定●３月 日 クレジット取引セキュリティ対策
協議会ＷＧ

日〜３月１日に︑単品通販部会とモニタリング手法などを学んだ︒

めている︒
こうした内 容のマニュアルは健 康 食 品 業 界で初めてで︑サプ
リメント を 取 り
扱 う 会 員 企 業に

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●４月５日 第１回ＩＳＯ／ＰＣ３１５国内委員会

オ 収 録 風 景 を 見 学した︒ また実 際に放 映

七 福 醸 造では︑メイン商 材である白だし受けた︒●４月 日 広報委員会

東 海テレビ事 業では︑ 通 販 番 組のスタジ名が参加した︒

テレビ事 業と七 福 醸 造の見 学 会 を 開 催し︑

ジャドマ倶楽部の企画により︑愛知県の東海

２月●３月 日 サプリ塾︵業界初︑サプリメント摂取による体調変化に関する申し出
マニュアルを発表︶︵東京︶

七福醸造にて、できたての白だしを味見する一行

東海テレビ事業・七福醸造見学会

内容は︑①体制について ②体制等の告知

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ていることなどの説明があった︒の工場 を 見 学した︒ 感 謝の言 葉 を 大 切にし28

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された番 組 を 視 聴し︑ 事 業 概 要の説 明 を

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順 守 を 求 めるほ
企 業 において もか︑ 会 員 以 外の広 く 活 用 を 呼び掛けていく︒

日にヤヤマトグループ関西ゲートウェイ 見 学 会
物 流 委 員 会の企 画により︑３月月に本格稼働したばかり名が参加した︒

マトグループ関 西ゲートウェイ見 学 会 を 開 催し︑約同施設は昨年

日本エリアをつなぐ結節点として︑日本国内

で︑ 関 西 圏 を 始めとした西 日 本エリアと東三浦海岸でお花見

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2018 March/April

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今年は桜の開花が例年よりも早い地域が多かったですね。ソメイヨシノはもちろんきれいですが、色が濃い河津桜も好きなので、2 月某日、三浦海岸に行ってきました。
三浦海岸は、駅から少し離れた線路沿いが桜並木になっています。ちょうど菜の花も見ごろを迎えていて、
ピンクと黄色の色合いが見事！フェンスの向こうを京急の車両が通ると、ピンク、赤、黄の「インスタ映え」
する写真が撮れるということで、みんなが一斉にシャッターを切ります。 乗じて写真を撮ってみたものの…
慣れない事はできないですね。電車が通り過ぎた後でした。

今月のひとコマ

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■正会員
㈱アドバンスト・メディカルケア
アンファー㈱㈱オーセル■賛助会員㈱サウンズグッド
正会員／ 464 社
賛助会員／ 187 社
合計／ 651 社（平成 30 年 4 月 12 日現在）

J A D M A 新聞

新規入会社
会員数

JADMA Newspaper / MARCH・APRIL東京大学大学院法学政治学研究科教授

同ＷＧの今 後のスケジュールは７月 まで

法政大学大学院政策創造研究科教授

山本 隆司

内閣府・消費者委員会はこのたび﹁消費樋口 一清

有 識 者 等ヒアリング︑８月 中 間 整 理︑年

麗澤大学大学院経済研究科教授（消費者委員会委員長）

巌

者法分野におけるルール形成の在り方等検髙討ワーキング・グループ︵ＷＧ︶﹂を立ち上げ︑ 内にはとりまとめとなっている︒ 同ＷＧの弁護士

検 討 内 容は︑今 後の消 費 者 法ルールがど

池本 誠司

消費者法︵取引分野︶におけるルール形成（座長代理）

ういう方向で検討されていくことになるか

慶應義塾大学大学院法務研究科教授

重要な鍵を握っていると思われる︒

鹿野 菜穂子の在り方やその実効性確保が実現するため（座長）の方策︑行政︑事業者︑消費者の役割につ「消費者法分野におけるルール形成の在り方等検討ワーキング・グループ委員名簿」

いて検討していくことになった︒

第１回目は３月１日に開催され︑京都大学大学院法学研究科の山本敬三教授からヒ

約 法 専 門 調 査 会の座 長を務めた経 験から︑アリングを行った︒ 山 本 教 授は︑消 費 者 契

同法の立法のように社会的影響の大きな政策 課 題に関 する立 法には︑２つの課 題があるとした︒

１つ目は︑﹁エビデンス・ベース﹂の立法を進める必 要があること︒つまり︑立法の必要性を裏付ける事実として立法事実がないといけない︑そうした実証的な裏付けがあることが広くコンセンサスを得るために必要

２つ目は︑そのような裏 付けがあっても︑不可欠とした︒

新たに導入する規制が ﹁過剰規制﹂になっ

内閣府 消費者法分野におけるルール形成のても ﹁過少規制﹂になってもいけない︑そのことが受容可能な規制を実現するためには

http://www.cao.go.jp/consumer/

在 り 方 等 検 討ワーキング・グループＨＰ

kabusoshiki/other/meeting2/index.html

必要不可欠と述べた︒一方で︑新たな規制る立法事実として最も重要なことは︑どれを導入する場合︑事業活動への影響に関すだけのコストがかかるかということであるとも指摘するなど︑様々な観点から意見を述主 規 制についても 意 見が出され︑それらの適正さの担保に関してどういったことが必要かなどの意見が出された︒

べた︒ さらに︑当日の議 論では︑業 界の自内閣府・消費者委員会、消費者法分野におけるルール形成の在り方について検討開始

入会の業務に携わって 7 年目になりました。昨年度の入会希望社は正会員 35 社、

JADMA NEWS賛助会員 14 社でした。その内、正会員 21 社、賛助会員 14 社が入会承認されました。

事務局
だより

入会に際しては倫理委員会で審査が行われますが、各社の通販広告を検証して通販事業者として信頼のおける活動を行っているかを判断していきます。この一年の審査では相変らず健康食品を取り扱っている会社の広告で効能効果を訴求し、法令に抵触するおそれのあるケースや、二重価格表示で通常価格に信憑性が欠けるケース

調査役のために不承認となった会社が 8 社ありました。また表示の改善を指示されて入会

馬橋 貞夫

保留となっている企業は 6 社です。今回の入会希望社を見てみるとネット通販専業

入 会 審 査 担 当。 広 告 適 正化委員会も兼任。 各企業に対してJADMA の役割を説明し、健全な運営がなされるよう日々チェックしています。

の会社が増えています。また化粧品・健康食品を販売する会社が一昨年同様に半数以上を占めています。
今後も入会希望社と事前にコミュニケーションをとりながら、入会承認となるようサポートしていきたいと思います。

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公益社団法人 日本通信販売協会広報誌

ジャドマニューズ

偶数月 25 日発行

編集・発行／公益社団法人日本通信販売協会広報委員長 阿部嘉文 事務局 和泉敦子・田邉薫〒 103-0024 東京都中央区日本橋小舟町 3-2 リブラビル 2F TEL 03-5651-1155 URL http://www.jadma.org/
編集協力／ウィズワークス株式会社 鵜沢洋美 デザイン／大洋印刷株式会社 大洋シアン デザインチーム 加藤剛 印刷／図書印刷株式会社