インタビュー
市民目線のオンライン申請・受託者からの提案

竹村 まり絵 さん

市民の利便性向上と職員の負担軽減を図る〝デジタルアウトソーシング〟のススメ
行政支援本部 デジタルアウトソーシング支援室 マネージャー

ロ ー の 作 成、関 係 者 の 説 得 … と、思株式会社グラファー

株式会社グラファーが提唱する「デジタルアウトソーシング」とは、行政手続きにおいて、デジタルへの移行を含む、業務全担を軽減するメリットを生み出すこ

政実務の知識」「関係法令の知識」もお り な の で す が、そ れ 以 外 に も「 行れが加速している。そこで欠かせのオンライン化、デジタル化の流コロナ禍を契機に、行政手続きベースの申請の時よりも工数が増え、に し た 結 果、来 庁 や 郵 送 に よ る 紙はないでしょうか。オンライン申請とが実現されている例は少ないのでまた、システムの機能要件をつくるな の か、と い う 判 断 が で き ま せ ん。

もそもオンライン化して良い手続きと、デ ジ タ ル 化 計 画 の 策 定 の 際、そたとえば、関係法令の知識がない注者、受託者双方に難しさがある

般的なアウトソーシングでは、発竹村さんによると、これまでの一ム会社と業務受託会社の役割だが、クトをサポートするのが、システ「工数の代行」ではなく「デジタル化の成功」めざするのです。のデジタル化の難易度を高くしていいつくままに挙げても、その業務はとも、忘れてはなりません。

ないのが、外部の業務受託会社や職員の負担増と手続きの遅れを招き、際には、行政実務の知識が必要です。

欠かせません。

システム会社だ。そうした受託者

結局、オンライン申請を中止したとと こ ろ が、実 際 に は、こ う し た こと し て の 立 場 か ら、竹 村 さ ん は、いう話も聞かれます。の理由から聞いた。

非常に高いこと」が挙げられます。

政 手 続 き オ ン ラ イ ン 化 の 難 易 度 が、こうなってしまう理由として、「行う全領域の知識を理解しながら、調続 」の た め、こ れ ら 相 互 に 関 連 し 合

管 課 の 職 員 に は、「 戦 略 と 現 場 の 接

そして、実行役となる企画課や所ると、竹村さんは語る。

ング」というソリューションがあるために「デジタルアウトソーシという。そして、それらを解決す

ム に す る こ と 」で す。 同 時 に、業 務で、喜んで使っていただけるシステ

こ と は、「住民の方々にとって便利識だと思います。もちろん、そのと識 」が 必 要 と い う の が、一 般 的 な 認

タ ル 化 に 際 し て は、「 デ ジ タ ル の 知

行政手続きのオンライン化、デジ認、デ ジ タ ル 化 に 対 応 し た 業 務 フ

面の調査・確認、機能要件の作成・確整備、財政課との折衝、セキュリティ整することが求められます。例規の託会社に依頼するム会社に、行政実務の領域は業務受スする際、デジタルの領域はシステ

自治体が行政手続きをアウトソー

─ というのが、の工数が削減され、職員の方々の負

易 度 は 高 い 」と い う。 ま ず は、そ行政手続きオンライン化で重要なこうした難易度の高いプロジェ「行政手続きのオンライン化の難

非常に難易度が高い
行政手続きのオンライン化

や、そのソリューションとしてのデジタルアウトソーシングの詳細について、神戸市の事例も交えながら聞いた。
（編集部）

体を外部委託する取り組みのこと。スムーズにオンライン申請を導入できることに加え、システムと運用との連携が密接にな

大学卒業後、アクセンチュア株式会社にて、業務改善プロジェクトに多数参画。その後、株式会社リク
ルートコミュニケーションにて、新規事業立ち上げ、プロジェクトマネジメント、事業計画策定などを経験。
新規および改善における業務プロセス設計構築を軸に、さまざまなプロジェクト推進の経験を持つ。現職の株式会社グラファーでは、デジタ
ルアウトソーシング事業の立ち上げ・推進の中心を担っている。

大 変 な も の で、こ れ が、行 政 手 続 き

たけむら・まりえ

り、改善のための情報連携も行いやすいのがメリットという。同社の担当者に、手続きのオンライン化、デジタル化の難しさ

Profile10

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

Special Issue

一般的なあり方でしょう（図１）。のミッションから、まったく異なりした取り組みは、当然の帰結としてトにもつながります。そして、こうは落ちてしまいます 。
「伝言ゲーム」

踏むことになると、改善のスピードがちです。

らほど遠い、的外れな解決策になり住民サービスの向上をもたらします。 も発生し、往々にして、元の課題かます。
一般的なアウトソーシングにおいて発注者は「定型業務の外出し」を目的とし、受託者は「工数の代行」を主こうした事態を防ぐには、なるべ知識、デジタルの知識といった広い

側 は、関 係 法 令 の 知 識、行 政 実 務 ののものであり、それを受けた受託者

注者の目的は「デジタル化の成功」そデジタルアウトソーシングでは、発ウトソーシングのメリットが大き

この点においてこそ、デジタルアとの重要性」も強調する。そして、得ない」とし、「改善を繰り返すこ最高のサービスとなることはあり

竹 村 さ ん は、「 公 開 の 瞬 間 か らます。「伝言ゲーム」も起こりにくく善を、スピーディに行うことができステム改善をするため、効果的な改場の運用を行うチームがそのままシデジタルアウトソーシングでは、現返すことが必要となります。その点、小さい単位のチームで改善活動を繰り返す

守 備 範 囲 を も っ て、「 デ ジ タ ル 化 のく発揮されるという。

なります（図２）。

なミッションとします。これに対し成功に向けた伴走」をミッションとデジタルアウトソーシングのメく小さい単位のチームで改善を繰りします。

運用チーム

これに対して、当社が昨年から始「システムの改善速度が速い」という現場の運用を行うチームがそのままシステム改善することで、効果的な改善をスピーディに行える。

そもそも発想の原点が違うのです。 リットとして何より強調したいのは、
そ し て こ の 違 い は、受 託 者 の モ チ●デジタルアウトソーシング

めた「デジタルアウトソーシング」とは、デジタル化戦略の策定からシスオンライン申請に限らず、業務をことです。

一般的なアウトソーシングでは、シ ス テ ム 化 す る に 当 た っ て は、「 改ベーションにも反映されます。

後続業務までも含めて委託するもの

受託者はまず、工数の代行を考える

その場で改善課題に気づく

テムの構築までの業務に加え、周辺・です。周辺・後続業務の例としては、

ス 」と い う こ と は、あ り 得 ま せ ん。

善をどれだけ繰り返すことができる

これに対しデジタルアウトソーシ

公開して初めてわかる新たな気づきような構造となっているため、業務話での問い合わせ対応）、審 査 と 不ングにおいては、受託者は「デジタは、必 ず 出 て き ま す。 そ れ を、ど れ

オンライン申請ができない方のため備連絡などが挙げられます。行政手ル化の成功に向けた伴走」をミッだけ迅速に改善活動につなげることか」ということがポイントになりま続きに関する業務のデジタル化の実ションとするため、必然的に業務改ができるかが、サービスをより良く改善や住民サービス向上へのモチ

施 と、業 務 そ の も の を 合 わ せ た「 全善へのモチベーションを持つことにするためのカギになります。の郵送申請の受付とそれに伴うデー体の委託」とも言い換えられます。

なります。また、業務改善を図るこ

ただ、改善を繰り返す時に、多くベーションを持ちにくいといえます。 す。「 公 開 の 瞬 間 か ら 最 高 の サ ー ビ

デジタルアウトソーシングと一般とは、スタッフのミスや負担の軽減の人がかかわり、多くのステップをタ入力作業、コールセンター業務（電的なアウトソーシングとでは、発注という、受託者側の直接的なメリッ

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多くの登場人物

多数のステップ

システム会社システムとりまとめチーム

運用チーム

デジタルの知識
行政実務の知識改善に向けたステップの違い

システム改善システム会社に期待する領域
業務受託会社に期待する領域図2

改善策への対応工数
見積り

改善を依頼

課題と改善案をまとめる

課題を報告

課題に気づく国の守備範囲関係法令の知識
自治体の守備範囲者がアウトソースする目的と受託者●一般的なアウトソーシング

一般的な役割分担
図1

ローコードツールが実現する
職員自身による改善活動

オンライン申請比率８割
予想をはるかに超えた結果）。そのイン申請稼働まで、１カ月足らずで実現することができました（図

直前に受託した、横浜市の「危機関連保証認定」オンライン申請化業務で得ソーシングを実施した最初の事例が、 られた知 見 も 生かしつつ、短 期 間でもグラファー社が、デジタルアウトムがそのままシステム改善をする」
兵庫県神戸市だ。

存分に発揮されたデジタルアウトソーシングの強み

ここまで多くの事業者の方にオンライン申請をご利用いただけたのは、をほとんど必要とせず、画面上のドコードツールとは、プログラミングステムであることも必要です。ロー「 中 小 法 人 等の店 舗 家 賃 負 担 軽 減

ける 中 小 企 業 を 支 援 する 目 的で、ウイルス感 染 症の影 響で打 撃 を 受

神戸市では昨年５月、新型コロナらも来庁による申請は行わず、オン企業チャレンジ支援補助金」のどち店舗家賃負担軽減補助金」と「中小コロナ禍であり、「中小法人等のそもそも漏れやミスが起こらないシたり自動計算を入れたりすることで、関しては、最初から入力制限をかけ漏れやミスが起こりやすい箇所に制度設計から携わり工夫したこと、ラッグ＆ドロップで操作できるツー補助金 」「 中 小 企 業チャレンジ支 援ラインと郵送による申請だけです。

ステムとしました。さらに、稼働後また運用開始後も改善活動を繰り返ルのことです。設定変更する際にエ補 助 金 」という 独 自の補 助 制 度 を最終的に、オンライン申請の比率

・囲み記事参照）。

さまざまな改善を加えています（Ｐしたことによります。

ンジニアが介在する必要がないため、開 始した（ 現 在はどちらも 終 了 ）。

現場だけで迅速に対応できるのです。

％に達しました。特％という比率は、予想をはるかに超えるものでした。にジ支援」ではは「家賃補助」でに寄せられた問い合わせ内容から、サービスと、数 十 人の臨 時スタッフ

グラファー社は、そのオンライン申請ソーシングで使われる当社の市民向けターの業務を一体的に受託。 迅速かを集めて運用するオペレーションセン

マート申請」と、連携するサイボウ

つミスのない申請受付と給付の実現

振込

こうした理 由から、デジタルアウト％、「チャレン考えています。

品 質 を 十 分に上 げることができたとには、ローコードツールを使ったシところで、「現場の運用を行うチー3通知書作成・発送インターフェイス「 Ｇｒａｆｆｅｒ スズ株式会社の「ｋｉｎｔｏｎｅ」などｎｔｏｎｅを 軸 と し た 運 用 の 設 計 とに寄与した。

昨年、兵庫県加古川市で、プログいった初期段階からご一緒させていの業務支援ツールは、すべてローラミング経験のない職員が、特別定ただきました。併せて、オンライン

神戸市とは、制度の要件設計、オ

額給付金のオンライン申請システム

申請に対応できない事業者のための

29

審査業務
最終確認

確認依頼

ラートが上がるようにもしました。

化し、エラーがあった場合のみ、アる必要がない審査項目はすべて自動にしました。同時に、人間が確認すれば、次のステップに進めないよう間が確認済みのチェックを入れなけｋｉｎｔｏｎｅに入れ、審査を行う人ります。そこで、審査項目をすべてれでは漏れがどうしても出やすくなを手作業で確認していましたが、そクセルで作成した審査項目のリストなところです。運用開始直後は、エ査機能をすべて実装したことが大き

ｋｉｎｔｏｎｅの設定変更では、審1383

コールセンター業務
エスカレーション
フィードバック

コードツール、もしくはローコードのプロトタイプを、わずか一日でつ郵送による申請受付、コールセン神戸市でのスケジュールオンライン申請の構築
ノウハウの提供
制度の構築
提案
フィードバック

制度設計

ンライン申請のフォーム作成、ｋｉくったことが話題になりました。そター業務、審査および不備連絡とグラファー
神戸市を志向したツールとなっています。の際、使われたのがｋｉｎｔｏｎｅでし

５月の第一週に制度設計、第二週にいった業務も受託しました。
システム要件が確定し、第四週のオンラた。緊急性が求められる中、ローコードツールのメリットが、いかんなく発揮された事例といえます。

振込データ作成

83

図312

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添えておきます。

ほうも改善を図っていることも申し４）。ちなみにこの間、郵送申請の以下にまで短縮化されました（図かかる時間は、郵送申請の２分の１ミス軽減と効率化が図られ、処理に結果、オンライン申請の事務処理の分に発揮されました。

前に想定したとおり、その強みが存シングとして最初の事例ですが、事のこの事例は、デジタルアウトソー設定変更に反映される――。神戸市の使用も相まって迅速にシステムの言見直し３回に上ります。

オンライン化を成功させるための4ポイントとして「オンライン化で一体で受託することで改善点がチー向きにくくなることが心配されます。

くあまり、個々の手続きの質に目がことです。その場合、数に重きを置れた手続き数の拡大」を目標に置くよく見られるのが、「デジタル化さオンライン申請の推進に当たり、返るものでもあった。

か？」という、冒頭の問いに立ちのためのオンライン申請なのないことを挙げた。それは、「何の申請数がある手続きのほうが、申さを基準にすることです。一定以上必要があります。まず、申請数の多数を、いくつかの基準から絞り込むにするには、デジタル化する手続き質を担保し、市民目線のシステムライン申請とはいえないでしょう。

本当に喜んで使っていただけるオンニーズもあるのに、これでは市民にリットであり、そこに多くの市民とを受託者の立場で実感してきましも大きなメリットがもたらされるこ

すれば、市民から感謝され、職員に市民目線のオンライン申請を導入出向いたりする必要があるからです。

要になったり、提出のために窓口にル化には適しません。別途郵送が必の申請書が必要な手続きは、デジタ方、法律上、紙原本の添付書類や紙類であるという基準も大事です。一

手元にあり簡単に用意できる添付書きる手続き数の拡大」を目標にしム内で共有され、ローコードツール専用端末が必要だったり、開庁時間

請者に対して「デジタル化に対応し開封・整理入力
審査不備への対応
振込データ作成
振込データ作成時疑義対応決定通知書作成決定通知書送付
合計半分以下オンライン申請（1件当たり／単位：分）17411127
開封・整理 0
入力 1
審査
不備への対応
振込データ作成
振込データ作成時疑義対応決定通知書作成決定通知書送付
合計

54311191583

郵送申請

4中しか利用できなかったりなど、市いと考えているところです。

これからもどんどん増やしていきたる限りのお手伝いをし、感謝の声を、た。当社としては、市民目線のオン許証や預貯金通帳のように申請者の添付書類が不要、または、運転免た手続きがある」という認知が進む◆細かな文言の継続的修正
実際にあった問い合わせ内容を基に、ページ上の細かい文言を改善する取り組みを継続的に行った。たとえば、「 家賃補助」について「4月、5月の家賃はすでに支払い済みだが、どうしたらいいか」という問い合わせが多く寄せられたため、家賃が支払い済
みでも対応できるケースがある旨を画面上に追記した。

民目線からすると、使い勝手の悪い◆入力項目数の削減・自動計算
オンライン申請利用者の負担を軽減するため、紙で記載する項目をそのままオンラインに移行するのではなく、自動入力、自動計算ができる項目、入力が不要な項目を洗い出し、対応した。
たとえば申請に当たって必要な法人番号は、システムを国税庁の「法人番号システム Web-API」と連結し、社名を入力すると自動的に法人番号が入力されるようにした。また「家賃補助」
では、すでに減免されている額と元来の家賃を入力するとシステムが自動計算し、「家賃が2か月以上にわたり50％以上減免されていること」という要件にあてはまらない場合、エラーとなって先に進めない仕組みを入れた。

ライン申請が導入できるよう、でき◆申請に当たり、準備するものを最初の画面で明確かつ具体的に示す「中小法人等の店舗家賃負担軽減補助金」
では、最初に特設の案内ページを設け、オンライン申請でつまずきがちなポイントを解説。また本人確認書類や登記事項証明書の画像が必要であることを示し、チェックマークを付けてもらうようにした。スムーズな申請、特に途中離脱を防ぐことが目的である。

ためです。反響の大きさゆえ、市民

神戸市のプロジェクトでは、短期間で大量の申請がなされることを想定し、オンライン申請におけるサービス導線や画面上の文言の改善に特に力を入れたという。ここではその一部を紹介する。

オンライン申請が少なからず存在す

神戸市：新型コロナ関連補助金オンライン申請での工夫・稼働後の改善点目線の改善も必然的に進みます。

システム運用と周辺・後続業務を最後に、竹村さんは行政手続き申請数が一定以上の手続きをデジタル化の対象とすべきこうした改善は、運用開始後１週版、ｋｉｎｔｏｎｅの設定変間だけをとってみても、業務フローの改訂
更 回、申請文書改善６回、導線文

52

るのは、こうしたことも原因かと思います。夜間・休日でも手続きできるのがオンライン申請の大きなメ

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郵送とオンライン申請の処理時間比較（神戸市）
図4