ジャドマニューズ

2011

JApan Direct Marketing Association

JADMA NEWS
2011

特 集

（社）日本通信販売協会広報

2011

6

通巻第301号

新しき1年へ始動！
● 特集1

副会長3人が語るJADMAの来し方、行く末● 特集2 総会で事業計画等を決定● 特集3 事業方針の3本柱

リ レ ー コ ラ ム
リレーコラム[ 第２回 ]ＩＴ時 代 の 絆とは？
『リレーコラム』は、協会関係者が日ごろ感じていることを綴った寄稿を、毎回リレー形式でお届けします。

弊社も1995年の阪神大震災では社員を含め多数被災しました。たとえ規模は違いましても、
被災者の心情は多少なりとも理解できると思います。
また同様に、力強く復興が成し遂げられる事を確信しています。
弊社は終戦後、まだ日々の暮らしに潤いのなかった昭和30年代にこけしの職域頒布会事業から起業し、以来半世紀余りの今日まで多くのお客様との「絆」
が繋がっていると信じています。今
回も、お客様の一人であった被災した市の女性
職員から連絡が入り、直接電話でやりとりしながら救援物資をお届けして大変喜んでいただいた
事例がありますが、今後も弊社らしいやり方で震災復興支援を続けていきたいと考えています。
話は職域頒布会事業に戻りますが、そこでは単に共同購入というだけでなく、職場内での女

昨今のＥＣビジネスの隆盛の中では、ともする
とめまぐるしい技術革新に目を奪われがちでは

新しき1年へ始動！

家族の方々に謹んでお見舞いを申し上げます。

お客様との良好な関係を築くことができました。

ありますが、例えば弊社の＜ベルメゾンネット＞でも、ご購入いただいたお客様の書き込まれる「商

3.11 東日本大震災

祈り申し上げますとともに、被災された皆様とごらのグループ作りの手助けを同時に行うことで、品レビュー」が他のお客様の購入を決める際の重要な情報になっているように、時代は変わっても、「 親切心」や「信頼感」など、人と人の繋がりである「絆」に関しては今も昔も変わらないものがあるのではないかと思います。
弊社は本年より新社長のもと新体制になり、本通販110版

亡くなられた多くの方々のご冥福をおけるような優れたオリジナル商品の供給と、それ来の強みに原点回帰しつつ、新生ベルメゾンを目指しています。今後、例えばＥＣビジネスにおいて
スマートフォン、アプリ、ＳＮＳなど新しい技術や仕組みについて取り組む際にも、お客様とのこれまでの関わりを見失うことなく、その「絆」
を更に

海外情報

時 代 は 変 わ っ て も ︑人 は 変 わ ら ず

このたびの東日本大震災におきまして、深めていければと考えています。

及効果を呼び、売上げや会員増へ繋がっていた
株式会社 千趣会

事があります。それに対し弊社は、口コミいただ

専務取締役

田川 喜一

CONTENTS
リレーコラム

2

海外情報

18

特集：新しき1年へ始動！

3

通信販売売上高／協会活動レポート

19

3.11 東日本大震災アンケートPART2

12

総務省・経済産業省からのお知らせ／事務局だより 他

20

通販110番

16

通信販売売上高／協会活動レポート

性社員の間での結びつきがそのまま口コミで波02リレーコラム
新しき1年へ始動！
3.11 東日本大震災
通販110番

特集

海外情報

新しき1年へ始動！
● 特集1

通信販売売上高／協会活動レポート

副会長3人が語るJADMAの来し方、行く末● 特集2 総会で事業計画等を決定● 特集3 事業方針の3本柱

６月３日、都内に正会員を集め、協会の第２８回通常総会が開催されました。総会では宮島和美会長の就任１
年の取り組みや収支を報告。
さらに２年目の方向性が示され、全会一致で採択されました。新しい年度では二大方針の「法律相談」「広報」の強化に加え、新事業「ＪＡＤＭＡゼミナール」
を掲げ、勉強会や講演を積極化していきます。
また、公益法人改革を受け、秋には公益社団の申請も控えており、例年に増して重要な一年となります。
「新しき1年」のスタートにあたり、関係者にこれまでの評価と今後の取り組みへの意見を聞くとともに、総会の様子をレポート、今期事業の3本柱を紹介します。

03

通信販売売上高／協会活動レポート

海外情報

通販110版

3.11 東日本大震災

新しき1年へ始動！

リレーコラム副会長3人が語る
JADMAの来し方︑行く末
信販売のベースとなる顧客からの信頼度が向上しラの向上等いろいろ言われていますが︑何より通

真に消費者・顧客の立場に立ち︑主張すべき所は勢・行動が求められてくるのではないでしょうか︒

界をまとめ上げる協会としては︑より自立的姿

規模感︑社会的認知度を得た今日においては︑業

JADMAが今後目指すべき方向について︑副会長３名に語ってもらいました︒

らも︑業界への指導も含めＪ ＡＤＭＡの果たしててきたからではないでしょうか︒そうした意味かと行くでしょうか︒事はそう簡単ではないと思

それでは︑これからも 通 信 販 売は順 風 満 帆

関係に甘過ぎる判断をしないよう注意することの信頼を決して裏切らないよう︑会員を含め業界求められると思います︒但し︑一方で消費者・顧客

づいた緊張感のある良い関係を築いていくことがきちんと健全な主張をし︑行政とは信頼感に基います ︒暫 く 経 済 状 況は厳しいでしょうし︑何は言うまでもありません︒
要は行政と業界のバラ来た役割は大きかったと思います︒

購買力は下がっていくと考えられます︒
ただ︑一よりベースとなる人口減 少が進み市 場 全 体の情勢の中で通販業界が健全な成長を続けるためンスが必要だと思います︒
また︑今後の厳しい経済には︑環境の大きな変化に対応でき得る新しいビ

方で︑今 回の災 害 時に見られた通 販の有 効 性

ジネスモデルの構築が必要となるでしょう︒
それにや高齢化から来る買物難民の解決等︑社会イと思われます︒

ンフラとしての通 販の役 割は益々強まってくる

会ともコミュニケーションを深めながら成果に結びいくか︑今まで以上にダイレクトマーケティング学

れます︒
ここでは実業に即した理論をどう求めても知れません︒成長著しい期間から良い意味ではマーケティング学会の理論的裏付けも必要とさの成熟期間︑健全な成長期へ入っていく時期な

こうした状況を踏まえ︑通販業界と同時にし︑小売業全体が非常に厳しい状況にあったこと

Ｊ ＡＤＭＡの立ち位置も多少変化してくるか

6860億円︵内会員売上高5410億円︶
︑表した0 9 年 度の売 上 高は4 兆 3 1 0 0 億 円

ネット・モバイルやＣＡＴＶ・ＣＳ放送等のチャネル

驚 異といえるでしょう ︒
この成 長 要 因としては︑アップがあったからこそＪ ＡＤＭＡも業界もここ置付けられた協会です︒ある意味︑行政のバック

通信販売業界の発展に寄与できるものと信じスを 司 り ︑明 確な指 針 を 打 ち出 すことにより

ＪＡＤＭＡが以上の行政・業界・学会のバラン付けていきたいと思っています︒︵内会員売上高2兆9500億円︶まで拡大しまで来られたのだと思います︒
しかし︑
これだけの

ています︒
の拡大︑
低価格高品質の商品の拡充︑
物流インフ

29

ました︒
この間︑
特に 年代後半以降消費が低迷

ＪＡＤＭＡはご承知の通り︑
特定商取引法に位のかも知れません︒

行政・業界・学会のバランスを司り、明確な指針を通信販売がこれだけ順調に成長してきたことは（株）三越伊勢丹通信販売を考えますと︑一時停滞した時期はあったものの

塩野邦夫

昨年発
時の全国通販売上高です︒
それから 年︑（社）
日本通信販売協会
副会長

1
特集

これが1983年︵昭和58年︶
ＪＡＤＭＡ設立

新しき１年 へ始動！
90

04

特 集 ● 新 し き 1 年 へ 始 動！

より被 害に遭われた皆 様 ︑協 会 会 員 社の皆 様が益々求められています︒

いますが︑その 情｢ 報 は｣︑生活者にとって︑正し
く︑分かりやすく︑信頼できるものであること

改めてこの場をお借りして︑東日本大震災にには謹んでお見 舞い申し上げますと共に︑一日られている︑皆 様に真に役 立つ協 会への変 革と宮島会長のリーダーシップのもとで現在進め

奇しくもあの東日本大震災から１００日目

しての 法｢ 律相談強化 と｣︑その社 会 的な情 報
発 信としての﹁広報機能強化﹂は︑その意 味でも早い復旧を心よりお祈り申し上げます︒

災によって︑被災された皆様はもとより︑この日を迎 える日にこの原 稿を記しています ︒
この震も協会変革への重要な第一歩となります︒
当協会も発足から 年を迎えようとしてい本全体に︑我々一人ひとりに︑
これからの生き方︑

食 住 を 安 定 的に提 供 する企 業 群の社 会 的な

このような状況下において︑安全で安心な衣を成し遂げられるかという課題でもあります︒

まさに震災後の被災地復興は︑
日本全体の復興りがその答えを見出していかねばなりません︒

う剣先に︑今我々自身がさらされおり︑一人ひと落ち︑高度に文明化したこの社会の功と罪を問神 話 ︑ある意 味での成 長 神 話が一瞬にして崩れの日本で作り上げられてきた多くの神話︑安全

求められます︒今後とも益々の会員社の皆様の課題解決に向けては協会事務局の強化が強く

変 革 を 進めなければなりませんし︑具 体 的な課題を解決するためにも︑今︑当協会はまさに団内部の世代交代を必要とします︒
この二つのたこの年月は︑望むか望まざるかに関わらず集る従 来の延 長 線 上での議 論 を 許しません︒まれる社 会 環 境の変 化は︑集 団 内でのみ通 用 すると言われています︒
この年月を経る中で生まり ま す ︒更に近々消 費 者への認 知 と安 心 感の

コミの記 事 掲 載など着 実に成 果 を 上 げつつあ

リーダーシップで︑法 律 相 談 件 数の増 加やマス

いに 貢 献 して き ま し た ︒近 年 も 宮 島 会 長の

信 販 売が流 通 業 界で一定の地 位を得る事に大J A D M Aは1 9 8 3 年の創 立 以 来 ︑通J A D M Aは早 ければ来 春にも 公 益 社 団 法

も 関 連 が あ る ので は ないで し ょ う か ︒﹁ネット﹂系企業のJADMA加盟の少なさとす ︒そ して︑そ れは 成 長 分 野であ る﹁ T V ﹂︑ているのではないか？という 事 が 懸 念 されま

販の新 規 参 入 業 者への消 費 者の不 安が高 まっ﹁ おせち トラブル﹂などに見 られるように︑通在り様が問われているように思います︒戦後こ役割は︑これからの日本が真に豊かな国を目指

ご協 力とご支 援を賜りますようお願いいたします︒全ての集団は 年でひとつの寿命が尽きしていく 上でも益々重 要となっていきます ︒そメリットのために︑
シンクタンク的 役 割 も 強 化

そのためにも ︑あわせて新 規 会 員 社の入 会

業界の社会的秩序の構築に再び貢献すべき時が ︑今 後 は 宮 島 会 長のも と﹁ C R M︵ カスタ

してはどうでしょうか？ 例 えばJ A D M A

期にあるのかもしれません︒
マーリレーションシップマーケティング︶﹂や﹁メが事務局を務める︑﹁ダイレクトマーケティング

学 会 ﹂など﹁ 学 ﹂との連 携 をさらに強 化 するこ

的に民 間 企 業の状 況をリサーチし︑成 功 手 法ともでき ま す ︒そ ういった事などにより ︑調 整

海外情報

通信販売売上高／協会活動レポート

できないかと考えています︒

役だけではない新たな価値創造を行うことが度を向上していければと考えています︒

通販110番

向 け な ければな り ません︒例 えば ︑昨 年 末のの成 長 分 野として注 目されている事にも目をた﹁カタログ﹂以 外のチャネル通 販が流 通 業で﹁TV﹂や﹁ ネット ﹂などこれまでの主 力であっ

また︑JADMAの更なる進化のためには︑などを取り入れ︑JADMAの知名度と信頼

ディアミックス戦 略 ﹂﹁ブランディング﹂等 ︑積 極

む予 定です ︒
これまでのJ A D M Aは﹁ 官 ﹂と人 となり ︑新 興チャネルの分 野 も 含めた通 販

課題解決に向け
事務局の強化を推進
3.11 東日本大震災﹁民﹂の仲 立 ちという 役 割 も 大 きかったのです

向 上 を 目 指 して C M 放 映 を は じ め と し た

調整役だけでなく新たな価値創造を﹁JADMAマーク﹂のブランディングに取り組（株）千趣会専務取締役

ますとともに︑また多くの議論がなされること

田川 喜 一の中でも通販を生業とする企業は︑多くの﹁情（社）
日本通信販売協会
副会長を期待しております︒

新しき1年へ始動！

05

３０

オルビス
（株）
代表取締役社長

報﹂を駆使して事業を進めていく特長をもってリレーコラム

髙谷成夫

３０

（社）
日本通信販売協会副会長

通販110版

株主総会と同じ重要な位置付けを持ちます︒
議案は︑前期の事業報告と決算および今 期の事 業 計 画と予 算 を 承 認してもらうことが中心です︒今期の予算規模は約３億５０００万円で︑宮島会長
が掲げた﹁法律相談﹂と﹁広報強化﹂のほか︑委員会︑部会の活動や市場調査︑

JADMAの中でも中小企業の会員社に向けたサービスの拡充に取り組んでもらいたいです。
例えばコンプライアンスやコストの削減など、困った時のよろず
相談 的な窓口の紹介や中小企業の経営者同士の情報交換会などをお願いします。

イベントなどに使われる予定です︒

公益社団法人を目指すということで、今まで以上に広告表示の問題や苦情相談処理等の業務が重要になると思われます。
今後もJADMAの更なる活動を期待しています。

政 府が決めた公 益 法 人 改 革のタイ通販の最大の利点は、一人ひとりのお客様と個別のコミュニ
ケーションが図れること。
協会には、お客様満足を高いレベルで可能にする通販の素晴らしさを世にアピールしてもらうことを期待します。

ムリミットを控え︑協会は一般社団か公

（株）
ウェルネス
代表取締役社長 長澤眞也氏

益社団のいずれかの道を選択しなけれ（株）
カタログハウス取締役 松尾隆久氏

ＪＡＤＭＡに期待すること（株）サントリーウエルネス取締役 新免芳史氏

ばなりませんが︑今回の総会でより公益 性が高 く 税 制などでの優 遇 措 置が講じられる一方で︑認 定のハードルが高い公 益 社 団 を 選 択 することになり ました︒
このため︑理 事の陣 容 も 毎 回 必
ず 出 席できる体 制 を 取らねばならな
いため︑理事も入れ替わっています︒万
場徹事務局長が常務理事に昇格した
ことも報告されました︒総会は大岡秀海専務理事が司会を務め︑約一時間で終了しました︒

記者発表

東日本大震災への対応などを説明
通 常 総 会に続 き ︑記 者 発 表 を 行いました︒宮 島 会 長になってから出 席 するメディアの数 は 大 幅 に 増 加 してお
り ︑今 年は一般 紙や通 信 社 を 含め︑関係者からの
一言
コメント

海外情報

3.11 東日本大震災

新しき1年へ始動！
経産省 又野審議官

通信販売売上高／協会活動レポート

リレーコラム

総会で
事業計画等
を決定
６月３日の総 会 には 正 会 員の代
表 者 が 集 結 し ︑前 期 と 今 期 の 方 針と 収 支 が 承 認 さ れ ま し た ︒総 会 後には記 者 発 表 を 行い︑続 け て ︑来 賓など４００人超を招いてパーティーを 開 催 し ま し た ︒今 回 は や は り 東
日 本 大 震 災の話 題 が中 心 と な り ︑
その影 響の大 き さ を 改 め て 感 じ させました︒
一連 の イ ベン ト を ダ イ
ジェストで紹介します︒

第 回通常総会

通常総会は今回で 回目を迎えました︒協 会にとって通 常 総 会は企 業の

５０

2
特集
２８

談笑する塩野副会長、
宮島会長、
髙谷副会長
総会の様子
消費者庁 原審議官

新しき１年へ始動！
収支︑事業のほか
公益社団の申請を承認

２８06

特 集 ● 新 し き 1 年 へ 始 動！

社

人が参加しました︒
発 表では冒 頭 ︑宮 島 会 長が東日 本

大 震 災の影 響 と 協 会の対 応 を 説 明
し ︑﹁ 平 時は非 常に効 率 的 なシステムである通 販だが︑物 流 ︑
コールセンターなど電 力に依 存 している部 分が大 き
く 震 災には脆 弱だった︒
これをどう 改善していくかが課 題 ﹂と所 感を述べました ︒あ わせて︑
１０００万 円の義 援
金 を 中 央 共 同 募 金 会 に 提 供 し たこと ︑会 員 向 けに震 災 対 応のＱ ＆Ａを
告 知 したこと ︑被 災 地の会 員 企 業 を
訪 問 し ︑激 励 したことなどを 紹 介 しました︒
重 点 項 目の﹁ 法 律 相 談 ﹂と﹁ 広 報 強化﹂に関しては具 体 的な成 果︵ 特 集３で後 述 ︶を報 告しました︒質 疑 応 答では︑﹁ 会 員 企 業に望むこと﹂を 聞かれ︑﹁会員への要望というよりも︑会員が協会にメリットを感じてもらうことが重要だ﹂と今 後の方 針を総 括しました︒
当日の宮島会長の発言は︑
日経ＭＪ や
各専門誌などで報道されました︒
懇親パーティー

来賓など400人が出席
総 会 後のパーティーには︑経 済 産 業
省 ︑消 費 者 庁などからの来 賓を含め︑４００人超が出席しました︒
来賓を代表して登壇した経済産業

リレーコラム

新しき1年へ始動！

3.11 東日本大震災

省の又 野 己 知 審 議 官は︑東日 本 大 震災への協会や会員の支援にお礼の言葉を 述べ︑﹁ 素 早い復 興には流 通が落 ち
着 くことが 必 要で ︑そ う す ればマー
ケットは回 復 する﹂と見 通しを 述べました︒
一方で﹁我が国の流通は効率重視で洗練され過ぎており︑体力が削がれていた︒震災を契機にどう対応するか
考 えなければ﹂と課 題 を 提 示 しました︒
消 費 者 保 護については︑﹁ 消 費 者 目
線で物を考えることは︑成熟社会における企 業 競 争 力の中 核である﹂と 言及︒引き続き協会と情報共有を行い︑必 要 な 支 援 をしていく 方 針 を 述べました︒
続いてあいさつした消費者庁の原敏
弘 審 議 官は︑協 会や関 係 者が通 信 販
売の適正化に尽力していることに謝辞
を 表 明 ︒通 販 は ︑店 舗で 実 際 に 見 たり︑質問したりして購入するのではな
く︑
カタログやテレビ︑
ホームページからの情 報で購 入 を 決めるため︑﹁ 消 費 者
は 企 業 からの情 報 を 信 用 ︑信 頼 して買っている︒その意 味でＪ ＡＤＭＡマー
クをさらに信 頼できるマークにして欲しい﹂と要望しました︒
乾 杯の音 頭は凸 版 印 刷の大 湊 満 常
務取締役が務め︑その後︑約１時間半に

海外情報

わたり︑
あちこちで歓談が続きました︒

通販110番

通販新聞社
執行役 編集長 鹿野利幸氏

（株）
ディノス
常務取締役 長広勲氏

ネットを含め業界、会員社のために、
もっとイニシアチブを発揮してほしいです。
そのためには会長が掲げる事務局機能の強化・活性化は必要。
その一環として、事務局内での情報の共有化、業務の可視化が求められるのではないでしょうか。

今年度から実施される、
サプリ
メント登録制度の成り行きに注
目しています。

今年度から開始される健康食品の登録制など、通販業界の健全発展に寄与するような新しい試みに期待しております。当社も読者である通販企業の皆様にお役に立てる媒体作りを常に目指し、試行錯誤しております。
ＪＡＤ
ＭＡと共に通販業界の発展に寄与できればと思っています。

昨年、理事に選任されましたが、協会には設立当時から関わりがありました。今回の総会に出席し、会員社が毎年増え続け、今では731社になっていることに驚きました。協会の努力もあり、健全な形でこの業界が発展していることは大変喜ばしいことと思っています。

通信販売売上高／協会活動レポート07

健康産業流通新聞社
編集部 次長 石川太郎氏

コスメテック部会に注目しています。化粧品通販市場は規模が大きくなっていますが、広告表現に問題が多く、参入が容易であることから、すぐに撤退するという企業も散見され、市場の実情がわからない状況です。何か問題が発生した際には化粧品通販業界全体に悪影響が及ぶのではと危惧しています。
こうした課題を、業界の自主的な取り組みで克服して欲しいと思います。

日本流通産業新聞社
編集局デスク 熊谷岳雄氏

国際商業出版 編集部 三上晋氏

（株）スクロール 堀田社長
パーティー会場の様子

凸版印刷（株） 大湊常務
地主園調査役（左）と消費者庁 原審議官
（右）

69

3

3月

19

二重価格、原産国、景品と値引の関係

4月

10

4月

22

比較広告、二重価格、薬事法がらみ

5月

4

5月

12

景品、二重価格

計76

計 223 二重価格、景品

海外情報

通販110版す ︒退 職 直 前には景 品 表 示 法 を 取 り 締

二重価格

3月

まる景 品 表 示 監 視 室 長と同 格ポストに

11

あ り ︑実 際に事 件の調 査 班 を 率いて︑指2月揮を取っていました︒現在︑景表法の運用

7

は消費者庁に移管されていますが︑地主

景品、限定セール、二重価格

2月

園 調 査 役は長 年の取り締まりの経 験か26

らアドバイスをしており︑これは事業者に22年1月とって多いに参考になる内容と言えます︒

法律相談だけでなく︑過剰な要求をして

7

法 律 相 談は昨 年６月に開 始以来 ︑徐々くる消費者やクレーマーへの対応など顧客対景品、健康関連商品

22年1月

下表の通り︑
昨年６月から今年５月までの23にですが会員の間に浸透してきています︒

応に関する相談も︑
お客様相談室の八代室

12月

実 績では２２３件 と前 年の同 時 期に比べ対前年度伸び率：2.93倍
専用電話相談受付の平成21年9月から平成22年５月までの合計：195件（対前年同期：53件。伸び率：3.68倍）（但しJADMA事務局会議前日締切延べ件数）

長を中心に受け付けていますので︑
こちらも

4

て︑
相談件数は約３倍に増加しています︒

景品、二重価格、風水

12月

積極的に活用いただければと思います︒

30

特に昨年９月に専用ダイヤルを開設し11月てからは︑相談が増えており︑
ほぼ月間で件のペースとなっています︒

通信販売売上高／協会活動レポート

08

相談内容で特に多いのは二重価格表示に関する相談で︑細かい内容を確認する

ケースが目 立っているようです ︒また︑景品 規 制に関 する相 談 も 多 く なっていま

新しき1年へ始動！

調査役に相談することで的確なアドバイ

るためには時間を要しますので︑地主園す︒
このあたりの規制は︑
きちんと把握すければ︑
社名公表など社会的制裁が科さえていく方向で︑会員へのサービスメニューの相 談にも素 早 く 対 応できる体 制を整

将来的には︑薬事法など専門的な分野用してもらいたいと考えています︒

業に集中しているため︑より多くの企業に利

現状ではまだ法律相談の利用は特定の企スを受けられる事例です︒

れ︑事業に大きなダメージを負いますが︑ために︑新たに組織化して導入したのが︑の重要なポイントとしてさらに強化していく方向です︒

開設 平日 時〜 時

法律相談 専用ダイヤル
０３ 5651 1139

1

3.11 東日本大震災

的な行為の指南をしていると誤解されたりする可能性があるからです︒
しかし︑通販の事業者にとって日常の業務

1

含め、今期の3大方針について紹介します。

で最も悩ましいのは︑広告や販促が景品表示

景品、見にくい表示、二重価格表示、消費者庁の動向

11月を強化します。秋に控える公益社団の申請を法などの関係法律に抵触するか否かです︒

27

リレーコラム相 談 件 数 3 倍 増 ︑さらに強 化 も法 律 相 談の導 入の狙いは会 員の役に立つことでさらに頼られる協会になることです︒

協会では発足以来︑顧客対応などについて事業者からの相談を受け付けていましたが︑個 別 具 体 的に法 律への抵 触の有10月ル」
では、総務・法務・広報などに関する専門

虚 偽・誇 大 広 告で排 除 措 置などを 受

8̶

無やアドバイスを行うことには慎重な姿

原材料表示、No.1表示、二重価格

10月

17

勢でした︒

25

事業方針の

相談を受けることで︑事業者側が表示

9月

的な勉強会を行い、さらにビジネスサポート

消費者を引き付ける魅力的な広告を行

9ていく計画です。
さらに「ＪＡＤＭＡゼミナー

うことは通 販の生 命 線です ︒
この狭 間の景品、限定セール

9月

業計画でもこの２つは大きな柱として推進しジレンマで各社とも頭を悩ませているのが景品、化粧品及び健康食品の表示

7

１０

実情でしょう︒

13

8月

体の認知度を上げる目的でした。今期の事

こうしたジレンマを少しでも軽減する

7月

6のビジネスをサポートするとともに、協会自法律相談です︒

68月

大方針が「法律相談」と「広報」の強化。会員

法律相談業務に当たっている地主園彰

7月

̶

宮島会長が昨年６月の就任時に掲げた２

治調査役は︑
公正取引委員会の出身で

平成21年〜22年 件数 平成22年〜23年 件数
平成22年6月以降の主な相談内容
21年6月 8 景品、入会のメリット、セット販売
21年6月 113本柱
地主園調査役

八代消費者相談室長●景品表示法等の相談件数対比（平成21年6月〜平成22年5月）

3
特集の責任を協会に負わせたり︑
協会が脱法

２０

新しき１年 へ始動！
法律相談

特 集 ● 新 し き 1 年 へ 始 動！

形に生 ま れ 変 わ り ま し た ︒今 後 ︑企 画
を 随 時 追 加 して︑顔の見 える会 報 誌 を目 指 していき ま すのでご期 待 とご協 力をお願いします︒

宮島会長が昨期から進めた重点事項
している 価 値 が 問 われることにな り かます︒
これが あ ま りに拡 大 すると入 会

を 強 化したほか︑発 信 先 も 専 門 誌 を 中まで頻 繁に発 信していなかったリリース

的なアプローチから着 手しました︒
これ﹁ 外 ﹂との接 点 強 化はマスコミへの積 極のも う一つが広 報 強 化です ︒意 図 する点ねません︒﹁ 内 ﹂とは 事 務 局 と 会 員 間の情 報 共丁 寧に会 員 とコミュニケーションを 図って務 局からの一方 通 行ではなく ︑双 方 向でり︑昨年８月には共同通信社が配信した

統計的なデータも積極的に発表してお心におよそ１００媒体と大幅に増やして有です ︒協 会がどういう 活 動 をして︑どいくことが求められま す ︒その核となる協会の市場規模調査の記事が︑各地方紙

協会がまとめた２０１０年６月から２います︒のような役 割 を 果たしているのか︑会 員のがこの﹃JADMA NEWS﹄です ︒の一面トップに使われるなど︑大きなニュー

こう した 事 態 を 避 けるためには ︑事にどういうメリットを 提 供しているのか

昨 年 来 ︑広 報 委 員 会 を 中 心に刷 新の方

3.11 東日本大震災

を き ちんと 会 員に伝 え な け れば ︑おの

新しき1年へ始動！

スになったケースも出てきています︒

リレーコラム

向性を議論し︑
この４月からに新たな協会の市場調査のデータが新聞各紙の一面で取り上げられたずと事務局と会員の溝は広がっていき

深めることです︒

は
﹁内﹂と
﹁外﹂
の対でコミュニケーションを

TVCMの撮影風景

で最もキーとなるであろう﹁信頼﹂をコンセプトとしたつくりに変更しています︒

ＣＭ絵コンテ

０件で︑これを広告に換算すると約２億すっ﹂と笑ってしまう要素も取り入れていな通販の団体のＣＭですので︑思わず﹁くとはいえ︑エンターテイメント性も必要

円となります ︒今 後も引 き 続 きマスコミます︒

６月 中 旬には撮 影 ︑編 集 を 終 えてお放 映です ︒公 益 法 人 を 目 指 すことも あ

関 西 圏 ︑福 岡の３地 点で放 映 を 予 定 し８月 からはおよそ一カ月 間 ︑関 東 圏 ︑

上映します︒

り︑
７月から協 会のホームページで先 行り︑より社会的な認知を広げて︑与えらています︒

このほかにも 広 報 委 員 会では新 しい

これも広報委員会を中心に内容を検と考 えていま す ︒
こちらにも 是 非 ︑ご期

で立 体 的に協 会をアピールしていきたい

企 画 を 検 討 しており ︑さまざまな 方 法

討し︑３月の時点でほぼ原案が固まってい待いただき︑ご意見をいただきたくお願

通信販売売上高／協会活動レポートました︒
しかし︑東日本大震災の発生で︑

海外情報

いします︒

通販110番

内容を見直すことになり︑震災後の世相しました︒

アピールできるテレビＣＭを 行 うことにれた責 務を果たす 意 味から︑広 く一般に

さらに今期の目玉企画はテレビＣＭのています︒

みと情 報 発 信 を 続 けていき たいと考 えに取 り 上 げていただけるよう な 取 り 組

０１１年４月までの記事掲載実績は４７

2

09﹃JADMA NEWS﹄刷新︑
テレビＣＭの放映を予定

広報
強化

みと実績を説明したほか、リニューアルした『JADMA NEWS』

協会の今後の活動に対しては「業界団体のあり方についてを持参して刷新のポイントなどを紹介しました。今年２月に宮島

は、会員企業の利益を優先するのではなく、半公的な利益を追会長が消費者委員会に招かれ、健康食品の表示のあり方に求すべきというのが私の昔からの持論。
ぜひ、こうした方針で頑ついて説明した際、一部の委員から評価を受けたサプリメントを張って欲しい」と述べました。

通販110版

総会終了後の６月10日、宮島和美会長が消費者委員会の松本委員長はサプリメントの登録制について「将来の仕組
松本恒雄委員長を訪問し、今期の事業方針などを紹介しました。

みを待つのではなく、業界として自主的にこうした取り組みを行

松本委員長は、通販のルールを定めた特定商取引法の法うことは歓迎したい」と述べ、この取り組みへの期待を示す一理論をつかさどる第一人者で、協会でも講演いただくなど、協方で、サプリメントの分野では疾病の治療効果など消費者に会の活動に理解と協力をいただいています。

誤解を与える表示が散見される現状に懸念を示し、
協会として

海外情報

3.11 東日本大震災

新しき1年へ始動！

ことを検討しています︒

これにより︑会 員 間での相 互のコミュニ

ケーションがさらに活 発 化 することも目

リレーコラムどのようなテーマでどのような担当者

通信販売売上高／協会活動レポート

前 期から進める﹁ 法 律 相 談 ﹂﹁ 広 報 強

化﹂
に続いて︑
今期に新しく予定する事業

が﹁ＪＡＤＭＡゼミナール﹂︵仮称︶です︒

会の強化です︒
ＪＡＤＭＡではこれまでもを対象に行うかは︑秋までに事務局で協的としています︒

新 人 向 けの﹁ 通 販 基 礎 講 座 ﹂︑景 品 表 示

議して︑正 式に会 員へご案 内 する予 定でこれは端的に言うと実務に沿った勉強法などを詳しく解説する﹁法律講座﹂等などの要望がありましたら︑事務局長のす︒﹁こういうセミナーを開催して欲しい﹂

今期からさらに実務に根差した形でこ

万 場 まで遠 慮 な く 提 案 してく ださい︒のセミナーを定期的に開催しています︒

れを体 系 的に整 理し︑会 員がメリットを︵電話 ０３ ５６５１ １１５５︶

さらにこのほか︑各界で活躍する著名

今期の事業方針や取り組みなどを紹介

内閣府・消費者委員会 松本委員長を訪問実感できるような形を目指します︒

具体的には︑法務︑総務︑広報︑ＩＲな人 を 招いた大 規 模な講 演 会の開 催など

きたいと思っていますので︑何卒よろしくきた先人に恥じないような団体にしていま す ︒協 会 を 設 立し︑運 営 ︑発 展させて

益 性 と透 明 性が求められることになり

請 しま す ︒
これにより ︑今にも 増して公を選択することになり︑秋にも正式に申公 益 法 人 改 革では︑協 会は公 益 社 団ですので︑ご協力をお願いいたします︒

されています︒
近々︑登録シートを送付予定

界内だけでなく︑消費者庁などからも注目メントを販売する事業者の
﹁登録制﹂
は︑業

ます︒
特にサプリメント部会で進めるサプリ

委員会︑部会の活動も併せて強化していき

この３つの事業を強化することに加え︑各

ど企 業の各セクションの担 当 者が連 続でしながら︑各テーマへの理解を深めていく

ミナールのように少人数で直接的に対話も検討しています︒

̶

受講できるような形式をとり︑大学のゼ̶

お願いいたします︒

1時間近くにわたった訪問は、東日本大震災の影響や今後販売する事業者の登録制について、内容や進行状況を報告

この方面への対応も求めました。
訪問では「法律相談」「広報強化」の方針について、取り組の景気動向なども話題に上がり、
終始和やかな雰囲気でした。

しました。

3

実務に沿った会員向け勉強会の強化

ゼミナール
開講

協会の取り組みを
松本委員長
（左）
と
原事務局長
（中）
に
紹介した

10

【社団法人 日本通信販売協会

リレーコラム
新しき1年へ始動！
3.11 東日本大震災
通販110番

会長
副会長
副会長
副会長
専務理事
常務理事
理事
理事
理事
※理事
※理事
理事
理事
※理事
理事
※理事
理事
※理事
※理事
※理事
理事
※理事
理事
※理事
理事
理事
※理事
理事
※理事
理事
※理事
※理事
理事
理事
理事
理事
監事
監事

新
新
新

新
新
新

新

宮島 和美
塩野 邦夫
髙谷 成夫
田川 喜一
大岡 秀海
万場 徹
岩田 彰一郎
沼田 憲孝
長澤 眞也
宮部 貴之
佐倉 住嘉
元田 進
榎本 朋彦
平井 信晴
星井 龍也
木村 裕之
井田 和幸
堀田 守
松澤 孝雄
青木 和宏
佐藤 直樹
長広 勲
木村 高志
筑紫 俊夫
中島 恒雄
佐藤 輝英
矢崎 和彦
平山 高久
福島 保
矢頭 徹
品川 惠保
沼尻 政芳
川越 憲治
小此鬼 正規
伊藤 秀秋
柿尾 正之
太田 修司
和気 一

役員名簿】

平成23年6月3日現在㈱ファンケル㈱三越伊勢丹通信販売
オルビス㈱
㈱千趣会
（社）
日本通信販売協会（元 近畿経済産業局通商部長）（社）
日本通信販売協会
アスクル㈱㈱イマージュ
㈱ウェルネスオットージャパン㈱㈱カタログハウス㈱グランマルシェ㈱JFRオンライン㈱ジエ・エー・エフ・サービス㈱ジャパネットたかた㈱JALUX
ジュピターショップチャンネル㈱㈱スクロール㈱セシール㈱髙島屋
タキイ種苗㈱㈱ディノス
東海テレビ事業㈱㈱ニッセン㈱ニッポン放送プロジェクト㈱ネットプライス㈱フェリシモ㈱ふくや㈱ベネッセコーポレーション㈱やずや㈱ユーキャン㈱ライトアップショッピングクラブ
川越法律事務所（財）
日本産業協会（元 岡山市経済局長）（社）
日本訪問販売協会（元 東北財務局福島財務事務所長）（社）
日本通信販売協会㈱エスシー・カードビジネス㈱ナイスデイ（社名50音順、副会長は就任順、※は常任理事、新は新任役員

海外情報
通信販売売上高／協会活動レポート

11【社団法人 日本通信販売協会 委員会委員長等名簿】 平成23年6月3日現在●常任委員会 委員長
・総務委員会
・倫理委員会・業務対策委員会
・消費者委員会
・広報委員会・調査委員会・物流委員会・Web・TV委員会
・環境委員会
・個人情報保護委員会

沼尻
松尾
青木
松澤
宮島
塩野
長広
筑紫
矢崎
堀田

政芳
隆久
和宏
孝雄
和美
邦夫
勲
俊夫
和彦
守

㈱ライトアップショッピングクラブ㈱カタログハウス㈱髙島屋
㈱セシール㈱ファンケル㈱三越伊勢丹通信販売
㈱ディノス
㈱ニッセン
㈱フェリシモ㈱スクロール●特別委員会、部会委員長
・表示審査特別委員会
・単品通販部会
・サプリメント部会
・コスメティック部会
・オンラインマーク付与審査特別委員会
・公益法人制度改革研究会

仁村
平山
成松
宮前
筑紫
品川

智也子
高久
義文
裕太
俊夫
惠保

㈱千趣会
㈱ふくや
㈱ファンケルオルビス㈱㈱ニッセン㈱ユーキャン●ダイレクトマーケティング研究所運営委員会

塩野邦夫㈱三越伊勢丹通信販売敬称略）

［緊急アンケート］

PART 2５月号に続き、「震災による事業への影響について」のアンケート結果より、今回は営業活動と今後の支援活動に関する各社の対応をレポートする。

1

3.11 東日本大震災

営 業 活 動につ い て

新しき1年へ始動！

通販業界への影響についてリレーコラム東日本大震災による

震 災・津 波 による被 害 につ い て
まず、今回の震災や津波などにより停止した業務について聞いた。
「発送」
９１社、
「受注」
４７社、
「問い合わせ」
２
４社、「その他」
１８社であった。

被 災 地 から離 れ て いる企 業
は、比較的早く業務を再開しているが、地域によっては５月に入っても正常には戻っていないという企業もある。特に物流センターやコールセンターな

NA
39社

（8%）

22社

3月下旬

37社

4月上旬

28社

発送
91社

4月中旬

9社

（42%）

4月下旬

1社

5月以降

1社

（18%）

その他
18社

3月中旬

どが被災した企業にとっては、落ち着くまでに時間を要する
だろう。

問合せ
24社
（11%）

受注
47社
（21%）

2

営 業 活 動 の自粛 につ い て
被災地域への営業活動は未だに自粛している企業、ホーム
ページの色調を落とすなどの営業活動を自粛したかを聞いたところ、「 自粛した」と回答した企業は114社、「自粛していない」
４１社であった。各媒体の自粛解除の時期は表2のとおりである。

配慮をされている企業もある。

営業自粛の理由は「被災者の方々の心情を配慮」が大多数を占める。
ま

しかし、消費が低迷している中

た、
自粛解除の理由は、「各種インフラの状況が落ち着いたため」、「世論ので経済活動を支えることも復興への一歩につながる。

海外情報●業務の正常化（表1）●停止した業務（複数回答）

通信販売売上高／協会活動レポート

中旬」
９社、「４月下旬」
１社、「５月以降」
１社であった。
（表1）

通販110版

続いて、業務が正常に戻った時期を聞いたところ、「３月中旬」
２２社、「３月下旬」
３７社、「４月上旬」
２８社、「４月

動向により」、「同業社の動きをみて」、「経済活動の活性化」、「顧客からの要望」というものであった。

12

3.11 東日本大震災アンケートPAR T 2●各媒体の自粛解除の時期（表2）●営業活動の自粛
NA
3社
（2%）

リレーコラム

いいえ
41社
（26%）

はい
114社
（72%）

新しき1年へ始動！

n=158

（社）

カタログ

メール

TV・ラジオ

新聞

3月中旬

1

5

2

1

3月下旬

10

13

16

6

4月上旬

20

20

8

12

4月中旬

14

10

3

4

4月下旬

1

2

2

2

5月上旬

ー

1

2

1

5月中旬

1

ー

ー

ー

5月下旬

1

ー

ー

ー

●自粛解除の理由
その他
14社（19%）
世論の動向19社（26%）

3.11 東日本大震災

経済活動の活性化5社（7%）
他社の動き12社（16%）

顧客からの要望
5社（7%）
各種インフラの状況が平常化
8社（11%）

自粛継続中10社（14%）
n=73

通販110番3

お 客 様 からの 問 い 合 わ せ の 内 容
お客様からの問い合わせにはど

海外情報のようなものがあったかを聞いた● お 客 様 からの 問 い 合 わ せ 内 容

ところ、「 出荷状況の確認」
６８社、

飲料水・防災用品の在庫確認 4社（3%）

「原産地に関するもの（放射能のカタログ・DM送付依頼 3社（3%）

影響」
２０社、
「 支払に関するもの」
１１社、「 キャンセル・クレーム」5
通信販売売上高／協会活動レポート社、「 飲料水・防災用品の在庫確キャンセル・
クレーム
5社

その他 6社（5%）

（4%）

認」
４社、
「カタログ・DM送付依頼」
３社、
「その他」
６社となっている。

交通網の混乱により、物流に大きな影響が出たため、出荷

支払に
関するもの
11社
（9%）

出荷状況
確認
68社
（59%）

に関する問合せが各社に寄せられた。
また、原産地に関する問合せなど、風評被害によるものや、被災地域からのキャンセ
ルや津波で流された商品の保証などに関するものもあった。

13

原産地に関するもの（放射能の影響）20社（17%）n=117

4

売 上 へ の 影 響・今 年 一 年 の 売 上 見 通しにつ い て
また、今年一年の見通しは「減少」53社、「前年並み」13社、「影響なし」22社、「下期回復」11社、「増収（震災需要含む）」15社、
「不明」
１3社、
「その他」
３社であった。

●今年一年の見通し

リレーコラム

３月度、４月度の売上について聞いたところ、３月度の売上平均の対前年比で92％、４月度は97％であった。

減少
53社（41%）

前年並み
13社（10%）

増収（震災需要含む）
15社（12%）

影響なし22社（17%）
n=130

3.11 東日本大震災

下期回復
11社（8%）

新しき1年へ始動！

不明
13社（10%）その他 3社（2%）

下期回復

理由

DMや広告レスポンス等、次第に回復の兆し

消費マインドの冷え込みあり

自粛ムードによる買い控え

震災の影響によりファッション系不調も、保広告見合わせ存食・備蓄品がカバー

増税への懸念から消費意欲の減少

被災モードから復興モードへの転換が進み、電力不足による事業活動への影響

消費マインドが戻ってくる

通販110版

消費マインドの向上

減少

法人需要の縮小

増収（震災需要含む）

新規顧客獲得のための広告費用対効果の悪

新規顧客が順調化が予想される

社内全体の効率の見直し

海外情報

原材料の生産率低下

水など物資の出荷増
栄養補給用健康食品の需要拡大

レスポンスがそれほど落ちていない

昨年獲得した新規顧客のリピートと回転率

被災地の顧客が全体の割合に対し少ないのUP

売上強化拡大施策を行っている物流が平常になれば売上も戻る

不明
風評被害が収まる見通しがない

影響なし
被災地以外の購買活動に大きな変化なし

資材不足で商品が不足する可能性あり

通信販売売上高／協会活動レポート

前年並み

災害以外の理由で売上低下

夏の計画停電の実施有無によるが、それ以計画停電や原発問題など今後の影響への見外に懸念されるものがない

通しが立たない

震災被害による落ち込みと復興需要が相殺

復興見通しが不透明で数値への織り込みが

し横ばい

困難

14

3.11 東日本大震災アンケートPAR T 2

今 後 の 支 援 活 動についてリレーコラム

今後の支援活動について聞いたところ、「義援金の拠出」
を継続すると答えた企業は４5社、「支援物資の送付」
が１8社、「チャリティイベント等の開催」5社、「被災者の雇用支援」
２社、「震災孤児の長期支援」
２社、「従業員ボランティアの派遣」
２社などであった。

●今後の支援活動
新しき1年へ始動！

なし 17社（13%）

義援金拠出 45社（33%）

検討中
19社（14%）
支援物資送付
18社（13%）
その他
23社（17%）

3.11 東日本大震災

チャリティイベント5社（4%）

震災孤児の支援 2社（2%）
従業員ボランティア派遣 2社（2%）
雇用支援 2社（2%）

被災地へのサービス（送料無料・セール等）
2社（1%）
n=135

通販110番（自由回答から）

JADMAへの要望

JADMA全体で支援活動をする場合は協力消費することが復興の早道。通販は店舗へ出する

向かず買物ができ、今年こそ拡販できるとよ

大手通販会社の販促活動の動向情報が欲し

いと思う

海外情報

い。
またJADMAで被害地域（市町村単位レ

震災関連での貸し倒れに対する考え方を取りベル）で顧客アプローチ可、不可の情報を出しまとめていただきたいてほしい

他社の情報共有

各社の震災対応等、情報提供を希望通販各社の対応。影響状況とともに、助言情各社の取組みのフィードバック（定期的に）

報の提供をお願いします

カタログ・包装部材の便乗値上げの抑止の働

通販事業における被災地情報の開示

通信販売売上高／協会活動レポート

きかけ

時々の情報開示を今後も行っていただければ業界として支援活動メッセージの発信継続

幸いです

今回の情報をまとめ、Q&Aを充実させてほしい

とにかく情報、他社事例が欲しい

今後の被災地の様子、通販に対する被災地の配送NG地域の更新情報が欲しい

方々の考えがわかれば情報を発信してほしい

被災された会員企業の状況や要望を聞きたい

災害時対応の大枠でのマニュアルを共有して被災地域への支援物資など、経済省との連携いただきたいを太くお願いしたい

更なる対応方法等の情報をお願いしたい

良品安価な商品を提供していきましょう

被災地への復興支援は一時的なものでなく、継続して続けることが大切だと思う。JADMAも業界として引き続き支援が行えるようなプロジェクトの立ち上げを検討している。

15

通信販売売上高／協会活動レポート

海外情報

通販110版

3.11 東日本大震災
0

0.0%

計
その他

19

4.8%

19

7.3%

0

0.0%

計

392 100.0% 260 100.0% 132 100.0%

相談方法

年度を指す︶

会員からの相談は︑当協会のホームページに関する相談用として﹁メール相談書式﹂を用意﹁ 会 員 相 談 窓口﹂を設け︑さらに﹁ 顧 客 対 応 ﹂にしているが︑実際には電話での相談が多くなっており︑ .2％を占めている︒
その他は主としてメールが ％を占めている︒会員からの相談で︑内 容 が複 雑 な場 合は来 所 相 談 も受けており︑ ％を占めている︒︵表２参照︶

れぞれ９件あった︒
なお︑﹁顧客対応以外﹂の合計

しむ﹁迷惑顧客﹂の対応方法に関する相談でそ及び無意味な長電話でオペレーターの会話を楽

新しき1年へ始動！

リレーコラムコラム

2 0 1 0 年 度 相 談 件 数 と その概 要

0.4%

年度︑今年度は09

年度における事業者からの︑主として顧客対応に関する相談について︑集計がまとまった︒
これに基づき︑今年度の相談内容の概要を報告する︒︵文中︑前年度は

1

非会員

事業者
相談編

0.3%

相談件数

1

年 度 に 寄 せら れ た 相 談 件 数 は３９２件

ー13.7%+14.5%+3.2%

FAX.5%の増︑

392 100.0% 260 100.0% 132 100.0%
顧客対応以外 199

ち︑会員からの相談は２６０件で

58.3%
4.5%

で ︑前 年 度に比べ︑ %の増 となった︒そのう

77
6.7 %の減となった︒
全

46.9%
10.8%

非会員は１３２件で50.8% 122
28

.3%︑

41.7%
8.7%

体に占めるそれぞれの割合は会員が55
34.7％だった︒

集計は︑﹁顧客対応﹂
に関する相談と︑﹁顧客

53.1%
メール

非会員は

対応以外﹂
に関する相談とに分けて行っている︒.5 %だった︒﹁顧客対応﹂
に関する相談数は１９３件だった︒
会員が１３８件で︑その割合は49.2% 138
顧客対応
81.5% 126 95.5%

非会員社は 件︑ .5%だった︒また﹁顧客対は１３７件で︑そのうち﹁法規制情報﹂に関する件︒
１位は会員と同様︑﹁規定外返品・返金・そ非会員からの﹁顧客対応﹂相談の合計は５５相談の内容別件数

初歩的質問が１位で︑ 件だった︒

相談内容は︑複数の要素が含まれるため︑複様﹁請求・督促﹂で８件だった︒﹁顧客対応以外﹂件だった︒そのうち︑新規に通信販の合計は類似項目として︑購入した品物の不具合により容・表現﹂に関する相談がす る 情 報 を 求 め ら れ る ものが売を始める事業者から基本的な
﹁法規制﹂
に関

件 ︑﹁ 広 告 内

損害を被ったため賠償を求めるとの﹁商品二次関する相談が件︑﹁販売方法﹂に２４件 だった ︒こ の 上 位 ３つで.8%を占めている︒︵表３・４参照︶

１７

応以外﹂
に関する相談は１９９件あり︑会員が１２２件︑非会員は 件だった︒︵表１参照︶

数集計としている︒会員からの﹁顧客対応﹂相談の他過剰要求﹂で件だった︒
２位も会員と同の合計は１４２件で︑１位は前年度の 件から

３７

さらに増え︑本誌でも事例紹介を行っている﹁規２９

被害補償︵拡大損害︶﹂は８件で︑５位だった︒
２８０

193
338 86.2% 212

1010

定外返品・返金・その他過剰要求﹂
で 件だった︒

３４

構成比 件数 構成比
電話86

位も９件増の﹁請求・督促﹂で 件︑３位は︑梱包４７

件数 構成比 件数
件数 構成比 件数 構成比 件数 構成比

33

会員
合計

非会員
会員
合計

66

13

14

71

8.7

10
0

28

７７

7.3

の中に商品が入っていなかったとの﹁商品未入﹂
︑

68

２７

１４

110 番
５５

事業者相談件数
表1

事業者相談受付種別
表2

3.2

販
通

16

表3
図表3
顧客対応相談内容（複数集計）

順
位

計

内容

件数

件数

非会員
構成比

件数

構成比

リレーコラム1

規定外返品・返金・その他過剰要求

76

38.6%

47

33.1%

29

52.7%

2

請求・督促

35

17.8%

27

19.0%

8

14.5%

3

配送関連（商品未入含）

11

5.6%

9

6.3%

2

3.6%

4

商品二次被害補償

10

5.1%

8

5.6%

2

3.6%

4

「迷惑・悪質顧客対応苦情／セクハラ含」

10

5.1%

9

6.3%

1

1.8%

6

個別不良品事故対応

9

4.6%

7

4.9%

2

3.6%

7

個人情報管理

8

4.1%

7

4.9%

1

1.8%

8

悪質顧客対応（詐欺等犯罪含）

7

3.6%

6

4.2%

1

1.8%

新しき1年へ始動！

9

広告内容・表現記載

6

3.0%

3

2.1%

3

5.5%

10

ロット不良品事故対応

3

1.5%

3

2.1%

0

0.0%

10

品切対応

3

1.5%

3

2.1%

0

0.0%

10

いたずら注文対応

3

1.5%

1

0.7%

2

3.6%

10

販売方法相談

3

1.5%

3

2.1%

0

0.0%

14

不良顧客対応（顧客管理）

2

1.0%

2

1.4%

0

0.0%

14

強請・たかり等

2

1.0%

1

0.7%

1

1.8%

14

法規制情報

2

1.0%

1

0.7%

1

1.8%

7

3.6%

5

3.5%

2

3.6%

197

100.0%

142

100.0%

55

100.0%

その他
計

3.11 東日本大震災

表4
図表4
顧客対応以外相談内容（複数集計）

順位

通販110番
海外情報

計

内容

件数

会員
構成比

件数

非会員
構成比

件数

構成比

1

法規制情報

61

28.1%

37

27.0%

24

30.0%

2

広告内容・表現記載

46

21.2%

32

23.4%

14

17.5%

3

販売方法相談

38

17.5%

21

15.3%

17

21.3%

4

他社情報収集

15

6.9%

14

10.2%

1

1.3%

5

請求・督促

13

6.0%

11

8.0%

2

2.5%

6

個人情報管理

8

3.7%

4

2.9%

4

5.0%

7

規定外返品・返金・その他過剰要求

4

1.8%

1

0.7%

3

3.8%

8

配送関連（商品未入含）

3

1.4%

1

0.7%

2

2.5%

9

ロット不良品事故対応

2

0.9%

2

1.5%

0

0.0%

9

行政機関等対応方法

2

0.9%

2

1.5%

0

0.0%

9

フルフィルメント運営方法

2

0.9%

2

1.5%

0

0.0%

12

いたずら注文対応

1

0.5%

0

0.0%

1

1.3%

12

マスコミ報道関連

1

0.5%

1

0.7%

0

0.0%

その他

21

9.7%

9

6.6%

12

15.0%

計

217

100.0%

137

100.0%

80

100.0%

通販110番から一言
その要 求 は﹁ クレーム﹂︑

そ れ と も﹁コン プレイ ン ﹂？

例 年のとおり﹁ 顧 客 対 応 ﹂に関す る 相 談のう ち ︑顧 客 が一般 的 な対応方法に関してのものや︑その類似項目でサービスレベルを超えて要求を行った場合のあ る ︑購 入 し た 品 物の不 具 合 によ り 損 害 を被ったため常識を超えた多額の賠償を求めるなどの﹁商品二次被害補償︵拡大損害︶﹂が圧件 ︑﹁ 顧 客 対 応 ﹂相 談のう

８６

倒 的に多 く ︑当 該二項 目に関して会 員・非 会

43

員 を 合 わ せる とち︑.7%を占めました︒﹂であり︑それを超えた要
claim

本 来 ︑正 当 な 権 利 としての要 求 や 主 張 が﹁クレーム＝﹂であると言求は﹁コンプレイン＝ complain
われますが︑相談の多くは後者であると感じます︒
クレームを受けた場合は︑顧客の不満の原因や問題点を把握し︑早期に解決を図ることで 顧 客 満 足 を 得 るこ と がで き ま す ︒し か

し︑
コンプレインについて︑顧客満足を与える

ことには︑あ まり 意 味 があ り ません︒顧 客は﹁正当な主張﹂と﹁個人的わがまま﹂
の見分け

がつかず︑
主張をとおすために企業の﹁あらさがし﹂を行うことがしばしば見受けられます

が︑丁寧に説明を行ったうえで納得が得られない場合は︑毅然として対応できない旨を告げることが望ましいと考えます︒

対 応 困 難 な案 件 がます ます 増 加の動きのある昨 今 ︑今 年 度 も︑難しい顧 客 対 応に遭 遇したとき︑実効性のある対応策をともに考えていきたいと考えています︒

消費者相談室長 八代修一

文中のデータ値は速報値であり︑修正される場合があります︒※

通信販売売上高／協会活動レポート

17

会員
構成比

ここに注目！
米国の最新動向

米国モバイル・ショッピング事情
米国の携帯事情については、一時は日本より大分「遅マートフォンやｉPad等タブレット型端末の登場で、特に

れている」
といわれ、
ＳＭＳへの依存、低調なネット利用、

一般市民の携帯状況は大きく変化した感がある。
こうし

フル・キーボードへのこだわりなど、米国なりの「ガラパた新しいモバイル端末の普及に伴うダイレクト・マーケ

ゴス」状況ともいえる時代もあったが、ｉPhone等のス

ティングの動向について、今回は触れてみる。

上昇するモバイル・ショッピング

35％）
が、反対に年配層が上回っているもの（ニュース：
46％対49％）や、ほぼ対等のもの（健康・フィットネス：45％

消費者のモバイルでのアクセス先としては、検索エンジン

対44％）
もあった。

リレーコラム海外情報

news

新しき1年へ始動！

world

サイト、天気、ニュース等が上位を占めているが、モバイル・タブレット端末ｖｓスマートフォン

ルで100ドル以上の買物を行っている（JiWire社調査）。購

オンライン・ショッピングでは、タブレット型端末の利用者の入 対 象の１位 、２位は旅 行（ 4 2％）、エンターテイメント

方がスマートフォン利用者より購入は旺盛なようだ（e-tailing（40％）
だが、一般小売も３位で36％の人がモバイルで購入

社調査）。各々の端末機器を使って、この半年に６回以上購を行っていた。
また、
商品リサーチのみ、
リサーチ→モバイルで入経験があるという回答が、タブレット型利用者で約25％、スの購入、リサーチ→店舗での購入等を合わせた広い意味でマートフォン利用者で約15％だった。
１回も購入に使わなかっのショッピング関連利用になると84％に及ぶ。
もっとも今のとた者も22％対36％と差がある。購入経験の満足度でも、非ころモバイル利用で一番人気があるのは、グルーポン等いわ

常に満足（50％対32％）、
どちらとも言えない・不満足

ゆる地元の各種サービスの割引購入だ（72％が経験者）。

（12％対27％）等、
かなり一方的な結果となっている。
ディス
プレイのサイズのもたらす信頼性やタブレット型が予想以上

通販110版

追う毎に上昇している。携帯機器所有者を対象にした今年の第１四半期の調査でも、半数の回答者が期間中にモバイ

3.11 東日本大震災

ショッピングも、購入者数、購入金額の何れを取っても、期をに家庭での利用時間が多いことなどが、こうした結果につな

年配層にも拡大するスマートフォン利用

がっているようだ。
ただ、両者の普及度に関して、本年中にタブレットは人口の7.6％、
スマートフォンは消費者の23.4％にのモバイル関連サービスの利用度も高く（ニュース閲読、

達するという見通し（ｅMarketer誌予測）
に立てば、
事業者に
とっては微妙な状況かもしれない。

海外情報

モバイル・ショッピングを利用するユーザーの一般像は、他
チェック・イン・サービス等）、普通の携帯ではなくスマートフォ
モバイルでのンを使用する、年配者ではなく若い人だ。逆に、購入は不安だとする年配者は米国でも多い。

モバイルへの期待度にした調査では、若年層（４５才未満）と年配層で利用状況

モバイル・ショッピングのアプリの導入は急速に広がっていに大きな差はなくなっているという結果もある（グレイストライ

るが、従来からのオンラインのツール（ウエブサイト、
ｅメール、

プ社調査）
。
次のような広い意味での買物関連の利用は、
双

バナー、
ＣＰＣ、
ブログ等）
もますます拡大しているため、中小方の年代であまり差がなかった（若年層が若干高めではあるの事業者などはこの多チャンネル化に安易に流されて、各が）。①近辺の店舗探し（45％：数字は若年層・年配層を合チャンネルに十分手が回っていないとも言われる。
その効果

わせた利用率。
以下同じ）
、
②価格比較
（36％）
、
③新製品リ

についての事業者自身の評価も、
ウエブサイト、
ｅメールなどサーチ（31％）
、④クーポンのダウンロード
（21％）
、
⑤商品購

は底堅いが、
ソーシャルなどはかなり冷静なものになってきて

入
（15％）
。
他方、
こうした買物関連ではスマートフォンは使用いる。
それに代わる形で、
モバイル・チャンネルの効果への期しないという回答も34％あった。他の分野のアプリ利用では待が高まっているが、勝者はオンライン事業者か実店舗か等

年配者は若年層より総じて利用率は低い（ゲーム等ではも含め、評価の行方は今後の動向に係っている。

94％対90％、ソーシャル・ネットワーキングでは60％対通信販売売上高／協会活動レポート

一方で、
スマートフォンをすでに使用している主婦層を対象（大岡 秀海）18

Sales amount2 0 1 1 年 3 月 度

リレーコラム

震災の影響により全ての分野で伸び率減少
5

月10日にまとまった調査概要によると、2011年3月度の総売上高（129社）
は1,123億6,400万円となり、前年同月比でみる

通 信 販 売 売 上 高■2011年3月1日〜3月31日までの売上高（単位：百万円）
2011年3月

2010年3月

前年同月比（伸び率％）

総売上高

112,364（100%）

126,823（100%）−11.4%

衣料品

22,145（19.7%）

26,020（20.5%）−14.9%

家庭用品

18,295（16.3%）

19,896（15.7%）

−8.0%

雑貨

46,710（41.6%）

52,600（41.5%）−11.2%

新しき1年へ始動！

と−11.4％と減少した。伸び率を商品別でみる

雑貨（下記項目を除く）

14,942（13.3%）

17,793（14.0%）−16.0%と、「衣料品」
は前年同月比−14.9％、「家庭用

文具・事務用品

17,126（15.2%）

17,922（14.1%）

−4.4%

化粧品

14,642（13.0%）

16,885（13.3%）−13.3%

17,786（15.8%）

19,694（15.5%）−9.7%

品」は−8.0％、以下「雑貨」−11.2％、「 食料品」−9.7％、「通信教育・サービス」−16.2％と食料品

全ての分野で減少となった。減少理由として震食料品（健康食品を除く）

4,053 （3.6%）

4,789 （3.8%）−15.4%

災の影響をあげる企業が多くみられた。

健康食品

13,733（12.2%）

14,905（11.8%）−7.9%

通信教育・サービス

4,003 （3.6%）

4,776 （3.8%）−16.2%

その他

3,425 （3.0%）

3,837 （3.0%）−10.7%

なお、3月度の1社あたりの平均受注件数は、
66,061件（回答101社）であった。

注）129社の回答を集計したもの通販110番海外情報

月の協会活動3.11 東日本大震災

会員数

5

理事会報告 5月12日 第162回理事会がＫＫＲホテル東京にて行われた。
1

正会員／518社
賛助会員／184社
合 計／702社（平成23年6月10日現在）

審議事項●平成２２年度事業報告書（案）
承認の件
平成２２年度事業報告書（案）について説明があり、承認された。
●平成２２年度貸借対照表他財務諸表（案）
承認の件
平成２２年度貸借対照表他財務諸表
（案）
について説
明があり、
承認された。
●役員選任及び常務理事互選の件
来年度中に公益法人への移行認定を想定し、認定後は法律に基づき理事会には理事本人の出席が必要であることから、新法人の理事は現行の理事がそのまま移行することが手続きをスムーズにすると公認会
計士より指導を受けた旨の報告があった。
これにより新法人への移行時を待たずに他の担当者に交代予定の理事は総会において、新理事の交代を承認した
く、協力を依頼した。
さらに新法人への移行作業等の体制をさらに強化するため、常務理事に万場理事を昇任させたいとの提案があり、承認された。
●公益認定申請に伴う定款の変更、
役員報酬規程等の変更について①定款変更（案）②入会基準及び手続き等に関する規則（案）③入会金及び会費の規則（案）④会員処分規則（案）⑤役員報酬等規程（案）の５件の変更点について説明があり、これらを諮ったところ承認され、総会に第６号議案として上程することとした。
●入会承認の件
正会員３社、賛助会員２社の計５社の入会が承認された。
●後援名義使用の件
以下の２行事に対する後援名義使用の申請があり、総務委員会での了解を得ていることの説明があり、追認された。
◎「ふるさと食品 おとりよせ 展示商談会」◎「第１５回買いまっせ！ 売れ筋商品発掘市」

2

報告事項

①地震への対応についてＱ＆Ａ②復興支援のための「応援買いプロジェクト」
について③ダイレクトマーケティング学会についての３点が報告された。

委員会活動

通信販売売上高／協会活動レポート

ACTIVITYREPORT
MAY
19■総務委員会 ５月８日
委員長 沼尻政芳氏（株）
ライトアップショッピングクラブ 代表取締役
平成２２年度事業報告書（案）と、平成２２年度貸借対照表他財務諸表（案）について事務局から説明があり、理事会に上程することとした。
さらに、後援名義の使用申請について検討し、承認した。
■倫理委員会 ５月６日
委員長 松尾隆久氏（株）
カタログハウス 取締役
正会員６社、賛助会員２社について入会審査を行い、う
ち正会員３社、賛助会員２社の入会を承認した。
また、会員に対する処分規則、入会基準及び手続きに関する規則の変更を検討した■消費者委員会 ５月１９日
委員長 松澤孝雄氏（株）セシール 専務執行役員①BirdFish（つぶやきブログ）の活用状況中間報告②平成２２年度通販１１０番に寄せられた相談件数と事例の内容説明③各社顧客対応部門における諸問題の情報交換④東日本大震災への各社の対応と情報交換（大震災による通販業界への影響について）の４点を議題として開催した。
■広報委員会 ５月11日
委員長 宮島和美氏（株）ファンケル 代表取締役会長『ジャドマニューズ』5月号・6月号の内容について検討した。
■調査委員会 ５月24日
委員長 塩野邦夫氏（株）三越伊勢丹通信販売①「第18回通信販売利用実態調査」の結果概要報告②「第29回通信販売企業実態調査」の調査票案の検討③「2011年度月次売上高」の実施について④「スマートフォンに関するグループインタビュー」の実
施について の4点を議題に委員会を開催した。
■コスメティック部会 ５月13日
部会長 宮前裕太氏
オルビス（株）商品担当取締役
30社47名が参加。
①（財）新聞広告審査協会より、化粧品広告の審査業務の状況について②（株）ファンケルより、広告チェック体制についての事例発表③業界動向などについて の３点を議題に部会を開催した。

６月中旬から
経済センサス - 活動調査

総務省・経済産業省からのお知らせの事前確認を実施します！
総務省と経済産業省は、平成２４年２月に全ての企業・事業所を対象に「平成２４年経済センサス-活動調査」を実施します。
支社等を有する企業本社の方々には、来年２月の調査票の送付に先立ち

平成２３年６月中旬から「事業所等確認票」を郵送し、事業内容や調査票の回収方法などの確認をいたします。調査を円滑に実施し、調査結果の正確性を高めるための大変重要な確認ですので、調査の趣旨、必要性をご理解いただき「事業所等確認票」のご返送をお願いします。

uest

経済の
国勢調査だね！

i o n！

Q 経済センサスってなに？
A. 日本の経済力を知るための調査です。こ
の調査は、日本の全産業分野における事

ご協力をお願いします！

業所および企業の経済活動の状況を全
国的・地域別に明らかにするとともに、各
種統計調査の基礎になる母集団情報の整備を図ることを目的としています。

経済センサスキャラクター

経済センサス - 活動調査については、広報サイト「経済センサス総合ガイド」をご覧ください。
経済センサス総合ガイド

検索http://www.stat.go.jp/data/e-census/guide/index.htm

東日本大震災がもたらした深刻

1.8倍だ。家庭用電力料金は日本の６割程度だが、一人当たな問題の一つが電力供給の逼迫りＧＤＰが日本の２倍なので、感覚的にはべらぼうに安い。電だ。原発や代替エネルギーの問題源に占める水力のシェア98％超も断トツの世界１位だ（２位から、改めて、我々は逃れられなくは８割が水力というブラジル）。
もちろん原発は１基もない。

なったが、ここで思い起こすのはノ「それにしても電気を使いすぎではないか」との批判もありえ

ルウェーだ。昔 、この 北 欧 の 国にようが、水力資源に 異常に 恵まれた小国の特殊例と片づ行って最初にびっくりしたのは、（ 言葉は悪いが）電気が正けるのではなく、水力発電の維持に傾けてきた執念などは今に使い放題ということだった。
このことは国際機関の統計での我々も参考にすべき点があるのではないか。

も明らかだ。一人当たり電気消費量は日本の３倍、米国の（社）日本通信販売協会広報

ジャドマニューズ

（O）

毎月1回25日発行

Japan Direct Marketing Association 編集・発行／社団法人日本通信販売協会広報委員長 宮島和美
〒103-0024 東京都中央区日本橋小舟町3-2 リブラビル2F TEL：03-5651-1155 URL：http://www.jadma.org