１
１ 評価実施の考え方と評価の視点
評価実施の考え方と評価の視点Ⅱ

1. 第三者評価の第三者評価の基本理念（１）評価の評価の目的
福祉サービス第三者評価の目的は、･ 利用者のサービスの利用者のサービスの選択及のサービスの選択及び選択及び事業の事業の透明性の確保のための確保のための情報提供のための情報提供（４）評価の評価の構成要素評価をする際の価値や基準の構成要素として、以下のものがあります。
利用者本位……価値基準を利用者ニーズに置くこと･ 事業者のサービスの事業者のサービスの質のサービスの質の向上に向上に向けた取
けた取り
組みを促進
みを促進

独自能力………独自の見方、考え方、方法によの２つにより、「利用者本位の利用者本位の福祉」
福祉」の実現を図って価値の実現を追求するこることです。この目的を見失うことなく、第三者と評価を実施していくことが最も重要です。

職員重視………組織の目標達成にあたり、職員の自主性と独創性を重視す（２）理念・
理念・方針と方針と事業活動の事業活動の整合性
利用者のニーズはさまざまなものであり、また同時にサービス事業者の特性も多様なものです。

ること
社会との調和…社会価値と調和し、社会に貢献すること

よって単に「良いか、出来ているか」「悪いか、できていないか」を評価するのではなく「何を目指しているのか」や「事業者が大切にしている考
えは何か」ということなどの、事業者が実現しよよりよい評価を目指して。

Ⅱ よりよい評価
よりよい評価を評価を目指して目指して

東京都の第三者評価制度では具体的な構成要
素として、共通評価項目を定めています（P.18
素として、共通評価項目を定めています（P.●参
参照）
照）
。。

うとしている価値、利用者・地域・組織運営の状
況を踏まえ、最善の意思決定と行動を行っているかどうかを明らかにします。

－ 評価のベースとなっている考え方 －。

。

（３）事業活動のしくみ
事業活動のしくみ
福祉サービスは、利用者の状態が変化しやすいという特性に加え、地域のニーズやサービスを取

大きな枠組みとして、「日本経営品質賞（http://www.jqac.com 参照）」を事業評価に活用しています。

り巻く環境が著しく変化している現状の中で、サ

東京都の福祉サービス第三者評価は、利用

ービスレベルを常に維持・向上するための取り組者調査と事業評価をあわせて実施するものでみ（しくみ）が重要になってきています。評価時

すが、このうちの事業評価及び評価全体の枠点におけるサービスのレベルの高さも大切です

組みづくりに日本経営品質賞の取り組みを参が、以前と同じことをしていては、レベルの低下

考にしています。

を招きかねない環境にあります。

事業評価の各項目に照らしあわせながら、そこで、事業者が現状をどのように理解してお事業者のしくみや様々な活動の状態を評価す

り、どのような問題認識に基づき、どのような方ることで、事業者の良い点や改善点等を把握針によって対応策を講じているのか、対応策は場し、継続的な改善・革新に活かすことができ

当たり的なものになっていないか、実際に機能します。

ているのかなどの取り組み（しくみ）に着目した評価を重視しています。

32

2. 評価者のスタンス
評価者のスタンス
評価者は、公表をみる利用者にとっての分かりやすさとともに、サービスの向上に向けた事業者<合議を行うとき>･

話し合う計画を立てない･･･

Ⅱの取り組みを促すフィードバックコメントの作

内容が決まらず、時間内で終わらないケー

成が求められています。

スが多いよりよい評価を目指して･

依存的手抜き･･･（１）基本姿勢

グループ作業のために誰かが努力する量･ 利用者や事業者の役に立つという貢献動機でを減らすこと臨んでいる（この制度の最終的な利用者である･

都民へ貢献）

合議の中で、強い意見に引っ張られてしま･ 事業者が大切にしている価値を正しく把握し、
尊重する

うこと
<評価結果報告書及びフィードバックレポート･ 価値を実現するための事業プロセスを理解す
る

同調圧力･･･

作成、フィードバックのとき〉･一般論で固められたもの･･･
事業者名を変えればどこでも通用してし（２）評価の評価の際のポイント･

考え方や方針・目標の設定根拠はどのようなまうもの･ものになっているのか何を言いたいのかキーメッセージが不明･ 考え方を実行する方法があるか･ 考え方とやっていることに一貫性と整合性が

確
･

あるか

まで行なうこと（「例えば～」という提案

ているか
どうか
･ しくみを見直すプロセスをもっているかどう

コンサルティング･･･「○○すべき」という強い調子で改善提示･ 部分最適ではなく全体の最適化を図ろうとし･ 事業プロセスがしくみとして機能しているか不明確なコメント･･･

レベルの表現が望ましい）･

現実的でないコメント･･･
組織として実現不可能な改善を要求してしまう

か･ 改善へのプロセスが適切であるか（４）評価結果報告書及び評価結果報告書及びフィードバック
レポートの重要性
レポートの重要性（３）評価で評価で“陥りやすい点
りやすい点・やってはいけないこと”いけないこと”は、利用者や事業者にとって非常に重要なもので<評価を行うとき>す。以下の項目をチェックポイントとして確認し、･ 監査、検査的視点･･･

必要な場合は修正してください。

･

･

33

評価結果報告書及びフィードバックレポート

あるかないか、やっている・やっていない･ 誰が読んでも理解できる表現になっているか？

のチェック･ キーメッセージは明確になっているか？

部分最適････ 事業者にとっての優先事項を軸にした内容

特定の状態やレベルなどに惑わされて、そであるか？

の部分だけを評価してしまうこと･ 一歩前に進めるような気づきを与える内容

自己満足･･･

であるか？

評価者の「うぬぼれ」や思い込み、勝手な･ 改善に向けて「やる気」になる内容になって

解釈

いるか？

3. 評価の評価の視点
ここまでに記されてきた評価の基本理念・目（２）「評価の評価の視点」
視点」の必要性

的や評価者としてのスタンス、評価項目、評価

標準項目は評点に客観性を持たせるため、その方法についての全体感を持ちながら、事業者の一つひとつの「根拠」も確認しますので、評の特性に応じた評価を行うための考え方につ価者が細かな確認作業に追われがちになるといて整理します。

いう一面もあわせ持っていると考えられます。
このため、事業者の特徴をより深く理解して（１）評価を評価を行うための基本認識
うための基本認識

いく方法を用いることが、従来以上に必要にな

第三者評価の基本理念（P.32 参照）の中に、第三者評価の基本理念（P.●参照）の中に、ってきました。特に、「事業者が特に力を入れ「事業者が実現しようとしている価値、利用ている取り組み」のコメント、カテゴリーおよ

者・地域・組織運営の状況を踏まえ、最善の意

び全体を通しての講評（特に良いと思う点・さ

思決定と行動を行っているかどうかを明らからなる改善が望まれる点）ではその傾向が強まにする」という記述があります。

っています。

そのために評価の最終成果である評価結果

また、評価者は「この事業者は○○ではな

報告書には、「評価項目ごとの“評点”とカテいか？それを明らかするためには△△を確認

ゴリーおよび全体を通しての“講評（特に良いすればいいのではないか？」という視点（以と思う点・さらなる改善が望まれる点）”」の記

下、「評価の視点」という）を持つことで、評載が求められています。

価対象の事業者の特徴をより深く理解してい「評点」は先に述べたとおり標準項目を満たると考えられます。そしてその結果、前述ししている数を表し、「講評」は事業者の現状をた評価者として「３つの問いかけ」の答えを文章で表しています。

見つけていくことができると考えられます。

「良いと思う点」は、現状の中でも「事業者そこで、「評価の視点」を以下のように定義がめざしていることの実現に向けて、特に成果します。「評価の視点」を用いることにより、があがっている事項」について記述し、「改善評価を効果的・効率的に進めることにつながが望まれる点」は「事業者がめざしていることると考えられます。

の実現に向けて、現状を踏まえて今後必要な取り組み」を記述するものです。このことから、評価を通して「事業者がめざしていること」「現状」「必要な取り組み」を明らかにしていくことが重要となります。

事業者がおかれている環境を踏まえ、評価の視点

理念・方針を実現するための重要なポイントであり、より重点的に確認することが必要な事項

したがって、どの事業者の評価においても、評価者は次の「３つの問いかけ」の重要性を、常に認識しておく必要があります。

（３）「評価の評価の視点」
視点」の導き出し方
評価者は、評価を実施する中で対象事業者ごとに「評価の視点」を見つけ出していくこａ〇○ 事業者がめざしていることは何か？
（理念・方針など）
ｂ 現状はどうなっているか？
〇○（利用者・地域・職員からの声・評判、さまざまな取り組みの実態）ｃ〇○ 課題は何か？
（事業者がめざしていることの実現に向けて必要な取り組み）とになります。その導き出し方としては、「演
繹法的な方法」と「帰納法的な方法」の 2 つのパターンが考えられます。ただし、実際の評価ではこの 2 つの方法を組み合わせて、「評
価の視点」を更新していくことで、より深い事業者に対する理解が進むと考えられます。

34

①

パターン１（演繹法的な方法）合わせて評価を進める必要があると認識され先にあげた「３つの問いかけ」におけるます。パターン 1 だけの場合は実態を踏まえａ事業者がめざしていることは何か？（理「○にくく、パターン２だけの場合は現状寄りと念・方針など）」は、他に先がけて確認するなるため全体感を見失いがちになるためです。

必要があるものです。
事業者がめざしていること（理念・方針な④「評価の視点」の体系的整理・更新

ど）が確認できると、「そのためには何が必要「評価の視点」の数が増えてくると｢評価か？そのためには？そのためには？・・・」の視点｣にはさまざまなレベルのものがあるを繰り返すことで、より具体的な「評価の視ことが分かってきます。そこで体系的な整理点」を次々と導き出すことができます。

を行います。整理にあたって評価項目の体系

評価の経験が浅い場合は少し時間はかかを活用し、「理念・方針レベル」「カテゴリー

りますが、目指していること（理念・方針）

レベル」「評価項目レベル」「標準項目レベル」に該当するカテゴリーはどれか？

に整理します。

その中で該当する評価項目はどれか？ さらに該当す

これによって、事業者特性の理解につながる標準項目はどれか？と丹念に探して行く方

る重要な事項を体系的に認識でき、後の資料法も有効と考えられます。

やインタビューによる確認が効果的・効率的なものとなります。

②

パターン２（帰納法的な方法）

また、新たな情報が得られることで「評価評価の段階が進んでくると、事業者に関すの視点」が更新され、事業者に対する理解がる様々な情報が増えてきます。これは、「３つ

深まりやすくなります。

ｂ現状はどうなっての問いかけ」における「○いるか？」についての理解を深めることにつ（４）「評価の評価の視点」
視点」の活用・活用・有効性ながります。

①

評価のプロセスにおける活用場面

そして、この「現状」と「めざしているこ「評価の視点」を持つことは、評価の初期と（理念・方針）」を比較する中で、新たな「評段階から最終段階までどの場面でも有効と価の視点」が導き出されます。

考えられますが、特に「事前分析」や「訪問調査」、「最終的な取りまとめ」には欠くこと

例えば、ができないものと考えられます。

「理念・方針にあり、利用者の評判が高い事
項は？それはなぜ？なぜ？なぜ？・・・」「評価の視点」が一連のプロセスの中で活「理念・方針にあるが、利用者の評判が低い用されることで、評価者としての「３つの問事項は？それはなぜ？なぜ？なぜ？・・・」

ｃ課題は何か？（事業者
いかけ」における「○などがめざしていることの実現に向けて必要な取り組み）」の精度が徐々にあがっていくものと③

上記２つのパターンの組み合わせ考えられます。

評価の基本理念に「事業者が実現しようとしている価値、利用者・地域・組織運営の状
況を踏まえ、最善の意思決定と行動を行って35②

評価者間での活用
評価は一人の評価者だけで行うものでなく、いるかどうかを明らかにする」とあるように、複数の評価者で実施することが求められてい事業者が実現しようとしている価値（上記パることから、評価者間の合議により意思統一

ターン１）と利用者・地域・組織運営の状況を図るということにおいても効果を発揮しま（上記パターン２）の両方のパターンを組みす。

③

評価実施の積み重ねに伴う効果・効率性のアップ
この「評価の視点」を実際の評価現場で応用しようとすると、慣れないうちは時間がか
かり大変な印象につながるかもしれませんが、継続していくうちに効果だけでなく効率がよ
いことも実感されると思われます。

（５）評価実施にあたり評価実施にあたり活用
にあたり活用するもの
活用するもの（再確認）
再確認）
評価結果報告書に至るまでに活用するものとして以下のものがあります。これらを用いることで「評価の視点」を発見し、より事業者の特①評価の考え方・手法など

・評価の基本となる考え（基本理念・目的、評価者のスタンスなど）
・評価項目とその体系（カテゴリー・評価項

目、標準項目、利用者調査項目など）
・評価の実施方法（評価手法・評価基準・実施ステップなど）②

評価のプロセスで得られるもの

・

利用者調査結果、自己評価結果

・事業者からの情報（事業計画、事業概要、

対話内容など）・

一般的に得られる公表・公開情報（パンフ性を踏まえた評価結果を導き出すことが可能と

レット、ホームページ、福ナビからの事業者なります。

情報や以前の評価結果など）

なお、自己評価、利用者調査とステップを踏
むたびに情報量が増えてきますので、その都度・実体験として得られる情報（訪問時の様子

およびそこから得られる実感など）

評価の視点を更新することも大切です。

「評価の視点」の第一歩 ～まずは「事業プロフィル」から～
機構に提出された評価結果報告書の中には、３名で合議をされて作成されたはずのものにもかかわらず、評価項目ごとに事業者に対する評価のスタンスや書き方が明らかに違っている、標準項
目で「あり」とされているにかかわらず講評では「○○が取り組まれていない」といった表現がある、あるいは内容に矛盾が見受けられるなど、評価機関として事業者の見方に一貫性を欠いたものが散見されます。
事業者の特徴を理解し、評価機関としての一貫性を持ってよりよい評価結果を導くためには「評価の視点」を持つことは不可欠であると考えています。
まずは、「事業プロフィル」から事業者の姿を推測することから始めてください。事業プロフィ
ルは情報の宝庫です。ここから評価は始まります。
事業者によっては、不慣れや多忙のため、作成した事業プロフィルに情報が少ないこともあるでしょう。いかに情報を書き込んでいただくか、そこからどんな情報を引き出すか、まさにそこが評価機関の腕の見せ所であり、今後他の評価機関との差がはっきり出てくるところだと言えるで
しょう。

36

２ 一件の評価の流れ
２ 一件の評価の流れ
参
照
頁

事業者

評価の考え方・進め方の説明（評価機関の特徴など）

STEP

契
約

評価機関

評価チームの決定 38
1とスケジューリング

留意点

評価機関の情報収集
複数の評価機関を比較し、評価機関を決定※評価実施の企画・見積依頼

評価チームの決定
スケジューリング契約締結
2 事 前 準 備

3

評価説明会の評価説明会の開催

40

事業計画書、事業報告書
その他パンフレット等の可能なものを入手（実施に向けての打ち合わせ

リーダー層・職員への説明
41

利用者（家族等）への説明

評
価
の
実
施

事業者による
事業者による4
自己評価

42

5 利用者調査45

利用者（含家族等）調査の実施・調査票の回収事業評価

評価するための集計・分析
6 事 前 分 析47

事業評価(自己評価)の実施･経営層(運営管理者含む)用･職員用･事業プロフィルの記入

・訪問調査で確認すべき事項の抽出
・事前資料による標準項目の確認

集計結果、訪問調査で確認
したい事項の提出

集計結果
確認
訪問調査
準備

・独自評価項目の追加のほか、事業者の評価への要望、条件などを確認
・「東京都の福祉サービス第三者評価に関する事前説明確認書」
・評価の具体的な流れ（スケジュール、対象者、使用する調査票、納品物等）についての確認・とうきょう福祉ナビゲーションの活用
により、事業者情報（前年度評価結果や介護サービス情報の公表結果）を確認
・評価の目的・スケジュール・自己評価の方法、フィードバックの内容などの説
明・リーダー層と一般職員の区分を明確にし、確実な記入を促進
・事業プロフィルも同時に記入を依頼
・「事業者が特に力を入れている取り組み」の掘り起こし・利用者（含家族等）調査実施の目的・活用方法を事業者に十分説明
・利用者（含家族等）調査実施方式のほか、事業者と十分に調整後実施
・事業プロフィル、その他パンフレット
等により事業者が目指していることや特徴の確認・回収した利用者（家族等）調査の調査
票の内容確認・集計・分析
・自己評価の集計・分析
・「事業者が特に力を入れている取り組
み」の候補の選定
・現地調査により、サービスの提供 状
況等の確認（在宅訪問系は省略）
・標準項目について資料などで確認
・事業者が目指していることやその実現
レベル、課題など事業者全体から見た特徴などの確認・「事業者が特に力を入れている取り組
み」の事実確認・対話を通じた確認

訪問調査の実施
7 訪 問 調 査

8 合

9

49

議

52

評価結果の
評価結果の
まとめ

54

３人以上の評価者が合議でとりまとめ

評価結果
（案）提出

・より有効なものとするために、評価結果を事前に提出
評価結果（案）確認・送付された結果につ ・「事業者が特に力を入れている取り組
いて、疑問点、確認点 み」について、確認結果のまとめを検討
・事業者は、内容についての確認事項に関連する資料の準備

事業者への報告〔フィードバック〕
事業者への報告への報告
10 事業者への〔 フィードバック〕
フィードバック〕

57

・評価結果（案）について、事業者と評価機関が最終確認
・必要に応じて内容を修正し、再提出

公表の同意
評価結果の自己開示

公表

37

11 機構への機構への報告
への報告

58

評価結果を
東京都福祉サービス評価推進機構へ報告

とうきょう福祉
ナビゲーション
で公表

サービスの質の向上への取り組み

・サービス実施の現状を相互に確認する
最終的な場として活用

STEP１ 評価チームの決定とスケジューリング
《ポイント》○ 評価の対象事業者と評価者の特性を考慮して適切にメンバーを構成する。

者の○ チームリーダーはリーダーシップを発揮し、各メンバーはそれぞれの役割を遂行する。

○ 開始前に、スケジュール、分析方法、フィードバックの形式などを決め、関係者に周知する。

価に

ル、
）に

活用
果や
認

評価
の説

○ これらは、評価契約を締結する際に明確にしておく。

1. 評価チームを評価チームを構成
チームを構成する
構成する（１）評価者の評価者の役割・チームのの構成（２）評価者チーム
評価者チーム

一件の評価は３人以上の評価者が一貫し・て※実施することが原則です。（定めのあるサービスに関する実務的な知識が必要で在宅・小規模事業者の場合は２名以上で可）す。このため、一件の評価では、福祉サー※「一貫して」とは、利用者調査の実施（少ビス分野を担当する評価者、組織マネジメ

なくとも調査票配付時）から評価結果報告書のント分野を担当する評価者を組み合わせ

確に

頼
り組

作成まで関与することです。利用者調査の実施的・そのため、当該事業者を評価する 3 人（または 2のほ人）以上の評価者は、利用者調査の企画・計画て構成します。

は、事業者との事前の調整が重要となります。

・

体制を整え、それぞれの分野を担当する評ます。(P.374
3(3)参照)す。(P.●
3(3)参照)ット
や特価者各１名以上で実施します。なお、最終・的な評価結果は、当該評価者を含む３人以評価者は当該事業者の評価プロセスの全上の合議により決定します。

体にかかわり、評価の決定やフィードバッ

り組

クレポートの作成等を行います。
・

状

実現
た特

評価者は、第三者性を確保することが求（P.80 Ⅱ－３留意点 1.参照）（P.●
められます。

評価対象の福祉サービス分野に詳しい補助者（下記役割分担例参照）の協力を得ることができます。

評価チームの構成

役割分担例
チームのリーダーとして、進行管理、評価の質の確

１

リーダー

評価者の中から１名

保、評価者のモチベーションアップなど、評価全体
をマネジメントする。

り組

項に

・

その役割を
役割を明確にしておきます
明確にしておきます。
にしておきます。
（３）評価を評価をスムーズに
スムーズに進めるために、めるために、評価チームの評価チームの構成
チームの構成と構成とその役割り組

価結訪問調査は、評価対象の福祉サービス分
野と組織マネジメント分野を評価できる段階(STEP5)では決定されていることが望まれ段階(P.●)では決定されていることが望まれま

調査

事業評価にあたっては、組織経営と福祉

２

メンバー

リーダー以外の評価者

リーダーと共に評価を進める。

３

補助者

利用者調査の実施、訪問調査支援、集計など

評価の各プロセスで必要となる知識や技術、技能に

４

事務担当者

１名程度

する

ついて、補助的に支援する。
資料作成や、事業者などとの連絡調整、集計作業等を行う。

（４）その他
その他
・ 訪問調査では、ひとつひとつの評価項目と共に各カテゴリーやカテゴリー間の関連を踏まえ、全体観を認識しながら進めることが必要になることにも配慮します。

38

2. 評価結果報告
評価結果報告の報告の形式と形式と、スケジュールを決定
スケジュールを決定する
決定する
・ 事業者に提出する成果物の形を確認しま

・ 日程を検討する際には、事業者側の事情す。独自の評価項目の設定、事前分析の手を考慮に入れ、円滑に実施できるスケジュ

法、事業者へのフィードバックの内容などールとなるような配慮が必要です。

を踏まえて検討します。
・ 調査票の準備や調査実施に要する日数・＊事業者の業務の繁閑について配慮を!

スケジュールを検討するための職員数・利用者数を確認します。
・

評価が終了するまでの工程を組みます。

事業者との契約締結までに、ある程度検討が進んでいる必要があります。（契約内容に反映させるため）

例）・３月～４月
利用者の入れ替わり、職員の異動など事業者全体が通常と異なる環境となることが多い
・９月～１０月
行事が多く、準備のために職員が多忙
・夏休み期間、年末年始
利用者も職員も通常体制でなくなることが多い

・評価スケジュール検討の留意点：評価プロセス別に要する期間
評価プロセス

期間の目安

備

考

１．打ち合わせ～説明会開催

１～２週間

２．調査票配付～回収（自己評価・利用者調査）

２週間を目標とす 交代勤務の場合、調査票が全職員に行き渡るまでるが、時期によっ に時間がかかることがあります。また、経営層の自己評価（合議）にかなりの時間を要することがては３週間以上

職員会議等、集まりやすい日に合わせることが望ましい。

多いので、締め切り設定に注意。

３．事前分析（自己評価・利用者 約２週間
調査の分析、訪問調査準備）
４．訪問調査１～２日

事前に事業プロフィル、資料等で確認できる項目については確認する。
訪問する日数は必要に応じて２日間以上でも可。

５．フィードバックレポート作成 １～２週間（評価結果・関連資料作成）
６．事業者へのフィードバック
１日

評価機関に所属する評価者であることを証する書類！
「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第９号」では、「評価を行う際には、当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類を絶えず所持させ、サービス事業者の職員から提示を求められた時はそれを提示させること」が定められています。この記載すべき事項については、20
財事業第 1167 号で通知していますが、次の事項が記載されているか確認をします。
（１）評価機関名（２）評価機関認証番号 （３）評価者名（４）評価者養成講習修了者番号（５）評価実施の際に担当する分野（「福祉サービス分野担当」あるいは「経営マネジメント分野担当」）（６）「上記の者は、当評価機関の評価者であることを証明します。
」の旨の表記（７）評価機関の印

39（８）評価者本人であることが確認できる写真

STEP２ 事前準備
《ポイント》○ 評価実施にあたり、調査の具体的方法などを、細部にわたって事業者と話し合う。
○ 事業者と十分にコミュニケーションを図り、信頼関係を形成する。

1. 事業者との事業者との打合との打合せ
打合せ（１）東京都の東京都の第三者評価制度の第三者評価制度の説明（３）利用者、利用者、家族、家族、関係者への関係者への周知方法への周知方法・ 「東京都の福祉サービス第三者評価に関す・ 第三者によるサービス評価を実施することる事前説明確認書」(P.347～348 参照)によりについて、あらかじめ関係者に説明する必要

説明し、事業者の確認印を受けます。説明しがあります。

た内容を双方で確認することにより、第三者（評価の実施に先立ち、事業者側から利用者等評価の目的の達成に向けた事業者との協働がに、第三者評価について伝達する場合も多く始まります。

見られます。）

・ 事業者が第三者評価の手法などを正しく理・ 評価実施については、利用者だけでなく場解することで、第三者評価の実施がより円滑

合により家族や関係者への周知も必要です。

になり、有効な結果に結びつきます。
・ 「東京都の福祉サービス第三者評価に関する事前説明確認書」は、評価結果報告書を提出する際、機構に提出します。

（２）リーダー層
リーダー層・職員説明会（４）利用者調査に利用者調査に関する調整
する調整
・ 利用者調査の対象者・方式などを事業者と十分に調整することは、利用者に対する理解を深めるだけでなく、利用者に対する事業者の姿勢を理解することにつながります。
※Ⅲ 利用者調査ガイドライン（P.94～）を参照（自己評価記入へ
自己評価記入へ向けての説明会
けての説明会）
説明会）の調整
事前提出書類について
・ よりよい評価を実施するためには、職員が （５）事前提出書類について評価の趣旨をよく理解し、自己評価の記入ミ・スの減少や自由記述欄へ積極的な記載を促す

照)を補足し、事業者の全体像を把握し、標準ことが必要です。

項目について事前に確認するために必要なも・ より多くの職員に直接説明できる機会を設定します。職員会議等の前後に合わせるのものです。
例：パンフレット、事業報告書、事業計画書、園便りなどの広報紙、契約書、重要事項説明書、入一案です。

園のしおり、個別支援計画・記録等の様式、そ・ 一般職員に直接説明ができない場合は、各の他部門の責任者に必ず出席してもらうようにします。
※

評価実施後の事業者アンケートでは自己評価の記入にあたり、項目の意味がわからないという意見が多く寄せられます。説明の工夫が求められます。

参考資料は、｢事業プロフィル｣(P.124 参（６）その他
その他
・事業者に依頼するほか、事業者の情報を積極的に収集します。例えば、事業者のホームページや、「福ナビ」の事業者情報を活用する方法があります。
・ 前年度の｢評価結果｣や｢介護サービス情報の公表結果｣も重要な情報のひとつです。

40

STEP３ 評価説明会の開催《ポイント》○ 評価の目的や趣旨、自己評価の方法（「STEP４ 事業者による自己評価」）をわかりやすく伝えるために開催する。
○ 説明資料のわかりやすさや評価機関としての信頼感を得ることに留意する。

1. 説明会開催の説明会開催の意義

4. 利用者・
利用者・家族等に家族等に対する説明会
する説明会

・ 評価実施を円滑に行い、事業者の現状を踏ま・

利用者や必要に応じてその家族等に、直接えて改善の取り組みにつながるような評価とす

説明する機会を設定するようにします。利用

るためには、職員・利用者（家族）の協力が不者会（自治会等）や家族会の機会などに実施

可欠です。そのためには、次の２点について説する方法もあります。直接説明の機会がもて

明し、理解を得るようにします。

ない場合は、何らかの適切な方法で周知しまア．第三者評価の目的・意義

す。（事業者から通知する等）

イ．評価の具体的な手順や、必要な作業内容

・ 評価機関が直接説明をする機会を設定すると効果的ですが、それが困難な場合は、事業者の協力のもとに説明会を実施します。

2. 説明会開催前の説明会開催前の確認事項
・ 説明会開催前には、必ず以下のことを事業者に確認しておきます。会場の設営などが必要な【 職員説明会の職員説明会の内容（
内容（例） 】
・交代制勤務の職場においては、数回に分けて行うなどの配慮も必要です。

説明事項（例）

必要な資料（例）
機構のパンフレット

福祉サービス
第三者評価の
目的・概要

評価の全体像の説明書類
評価項目一覧

場合は、調整します。
ア. 説明会の日時・開催場所・進行・
タイムテーブルイ．説明会参加人数（経営層（運営管理者含む）
・一般職員、利用者）

3. 職員説明会の職員説明会の開催
・事業者が初めて評価を実施する場合は、評価の意義や進め方など全般的なことから、丁寧に説明する必要があります。
・

自己評価の方法、使用する調査票のほか、

職員自己評価の記入方法は、わかりやすい記
入例等を使って、丁寧に説明し、記入ミスを少なくするようにします。
・

評点基準を、説明します。

・

職員の理解を得ることにより、積極的な記載を促します。調査票による情報量が多いほど、事業者に対する理解がし易くなります。
・フィードバックの内容を説明すると、職員の具体的な評価結果イメージに結びつきます。

41

使用する調査票

調査票と回答用紙

全体のスケジュール

スケジュール（フローチャート）職員自己評価の記入方法※
記入手順

記入手順説明用資料

回収方法

回収方法説明用資料
利用者調査の概要説明資料
利用者調査
調査票（見本）

利用者調査
調査票の
配付・回収

調査当日の留意点
各種提出依頼書類（名簿・利用者の記録等）
質疑応答※自己評価の記入方法については、「福ナビ」に、「自己評価キット」として掲示しています。ご活用ください。

STEP４ 事業者による自己評価《ポイント》○ 事業評価の第一段階として、重要な位置づけである。
○ 評価者はその結果を分析し、十分把握してから評価を行う。
○ 自己評価は相当の労力と時間を要するものであり、経営層（運営管理者含む）及び職員に意義・方法についての理解を促進する必要がある。
（「STEP３ 評価説明会の開催」）

2. 自己評価の自己評価の調査票

1. 事業者における事業者における自己評価
における自己評価の
自己評価の意義・ サービス向上への職員の気づきが生まれます。 （１）種類
・ 経営層（運営管理者含む）による自己評価は、実際に使用する調査票は評価機関で作成し記述部分も多く大変な作業になりますが、合議のますが、標準的な調査票は評価機関宛に配付プロセスにおいて、各経営層(運営管理者含む)

しているＣＤ-Ｒまたは「福ナビ」で確認できは組織の経営およびサービスの質やお互いの考ます。

えの相違などの気づきを得ることができます。
・

事業者にとって、組織の経営とサービスの向※「標準調査票」は、サービス種別ごとに作成してありますが、組織マネジメント分析シートは共通です。

上に事業者全体で取り組むきっかけになります。

名

称

事業プロフィル

１

２

経営層

全職員

組織マネジメント分析シート【自己評価用】経営層合議用

参考

原則として直接事業者の経営・運営に参画している施設長、事務長、各部門の長等
重要事項を決定する権限を有するメンバー

サービス分析シート（６．サービス提供のプロセス）【自己評価用】経営層合議用※誰を経営層とするかは、事業者と協議して決定

職員用組織マネジメント分析シート

経営層（運営管理者含む）を含む職員全員

職員用サービス分析シート（６．サービス提供のプロセス）「組織の方針を理解して仕事をする必要のある人」を指しており、常勤・非常勤
等の雇用形態は問わない（２）調査票の調査票の構成ア 「事業プロフィ
事業プロフィル
プロフィル」

標準調査票として、サービス種別ごとに・ 「事業プロフィル」は、評価対象となる事

事業プロフィルを、｢事業プロフィルⅠ｣・業所の概要で、評価者が事業評価を行う際の「Ⅰ－７定員及び現在の利用者」
・「事業プ

重要な予備知識となるものです。

ロフィルⅡ」に分けて提供しています。

・

経営層（運営管理者含む）には合議により記入していただき、これをもとに評価者は訪問調査を行います。

※事業プロフィルは既存の情報で代替することもできます。

｢事業プロフィル｣を補う情報としてパン※ただし、「介護サービス情報の公表」データ

フレット、事業者の平面図、ホームページ、

では、調査時点が異なることに留意します。

・

広報紙等の関連情報も活用します。

42

項

目

事業プロフィルⅠ
事業プロフィルⅠ－７

事業プロフィルⅡ例
内 容
事業所の事実情報
・事業所名※既存資料で代替、 ・同一敷所内で提供する他の福祉・医療サービス
省略可
・平面図
など
・職員の状況

定員および現在の利用者

経営層の考え・事業所が大切にしている考え
・サービス提供の考え方や独自の取り組み
・期待する職員像など
・事業に関する今後の課題

事業評価項目解説の１事業プロフィル（P.124 参照）※詳細は、Ⅳ 事業評価項目解説の１事業プロフィル（P.●参照）。。

イ 「組織マネジメント
組織マネジメント分析
マネジメント分析シート
分析シート」
シート」
・ 事業評価の項目は８つのカテゴリー（評価領域）に分かれています。
カテゴリー１～５及び７、８は組織マネジメント分析シートで、カテゴリー６はサービス分析シートで評価します。
・ 各カテゴリーは、サブカテゴリー→評価項目→標準項目と分かれています。
・

組織マネジメント分析シートは、どの種類の福祉サービスの事業者であっても同じ項目になっています。
「改善する必要がある
・ 標準調査票は、経営層合議用ではカテゴリーごとに「良いと思う点」と思う点」を記入するコメント欄があり、職員用では回答シートにコメント記載欄があります。
ウ 「サービス分析
サービス分析シート
分析シート」
シート」
・ 福祉サービスの評価に関して、サービス分析シートでより詳細な評価をします。
・ 6-1 から 6-6 のサブカテゴリーは、「評価項目」→「標準項目」と分かれています。
・ 標準調査票では、6-1～6-3 及び 6-5･6-6 はサブカテゴリーごとに、6-4 サービスの実施については評価項目ごとに、「良いと思う点」「改善する必要があると思う点」を記入するコメント欄があります。
カテゴリー階層図（※指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】の例）
組織マネジメント分析シート
カテゴリー
1． リーダーシップと意思決定
2． 経営における社会的責任
3． 利用者意向や地域・事業環境の把握と活用
4． 計画の策定と着実な実行

サブカテゴリー4． サービスの実施
6-4
評価項目
6-4-1． 施設サービス計画に基づいて・・・
6-4-2． 食事の支援は、利用者の状態や・・・

5． 職員と組織の能力向上

6-3． 個別状況に応じた計画策定・記録

6-4-3． 利用者が食事を楽しむための・・・

6． サービス提供のプロセス

6-4． サービスの実施

6-4-4． 入浴の支援は、利用者の状態や・・・

7． 情報の保護・共有

6-5． ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰの保護等個人の尊厳の尊重

6-4-5． 排泄の支援は、利用者の状態や・・・

8． カテゴリー1～7に関する活動成果

6-6． 事業所業務の標準化

132 を参照
カテゴリーの体系は、P.●を参照

43

サービス分析シート
カテゴリー6． サービス提供のプロセス
6-1、6-2、6-3、6-5、6-6
サブカテゴリー
6-1． サービス情報の提供
6-2． サービスの開始・終了時の対応

6-4-6． 移動の支援は、利用者の状態や・・・
6-4-7． 利用者の身体機能など状況に・・・
6-4-8． 利用者の健康を維持するための・・・
6-4-9． 利用者が日々快適に暮らせるよう・・・
6-4-10． 利用者の施設での生活が・・・・・・

（３）留意点
ア 職員による
職員による自己評価
による自己評価・ 職員間で相談せずに、所属している事業者について個人としての考えによる評価を記○「職員による
職員による自己評価
による自己評価」
自己評価」の回収
・ 「職員用組織マネジメント分析シート」と「職入してもらいます。

員用サービス分析シート」の回答シートを回収

・ 標準調査票を使用する場合は、調査票と回し、集計を行います。

答シートに分かれていることを説明します。 ・ 回答内容の秘密を守るために、評価機関あて
・ 記入者がわからないよう無記名で行うこと、 に個別に直接郵送するか、各自で密封したもの

・あくまでも集計結果を活用することを説明

を事業者が回収して評価機関あてに一括送付します。

する、などの工夫をします。

回答者属性として、「リーダー層」と「一般職員」の区別を記入してもらいます。

イ 経営層の経営層の合議☆「リーダー層」
・・・一般職員の指導的立場にある職員（事業者の実態により設定）☆「一般職員」
・・・・「リーダー層」以外の職員

経営層の合議は、事業者のやりやすい方法で実施してもらいます。
・ 例）合議メンバーがそれぞれ自己評価を出して、ディスカッションする方法

・ 経営層（運営管理者含む）は、職員用の自担当者が（案）を作成し、メンバー全員

己評価の記入も行います。合議で作成したもで話し合って決めていく方法 などのと一致していることを求めているものではありません。組織マネジメント分析シート

・ 経営層（運営管理者含む）による自己評価ののカテゴリー８や事業者の「良いと思う点」、

回収は、記入期間２週間程度を考慮した上「改善する必要がある点」についての自由記

で、設定します。

述は、評価の際に、職員の考えを通して事業※ 職員自己評価よりも手間・時間もかかりま者を多面的に理解するために大変有効になすので、場合によっては職員調査票だけをるため、積極的な記述を促します。

先に回収し集計作業に入ると効率的です。

3. 事業所からの事業所からの提出物からの提出物職員が職員が記入した
記入した書類した書類

経営層が経営層が記入した記入した書類
した書類

職員全員が各自記入（経営層等を含む）

経営層全員で合議し、合意により１部を記入

職員用 組織マネジメント分析シート
職員用 サービス分析シート

事業プロフィル

事業者の概要
パンフレット等

回答シート１頁：サービス分析シート
２頁：組織マネジメント
分析シート

組織マネジメント分析シート
経営層合議用

決算書 ・ 事業報告書
事業計画書 ・ 組織図 等

人数分
回答シートのみを直接評価機関へ郵送するか各自で封筒に密封し、担当者に提出

事業者概要等の事業者概要等の資料

サービス分析シート
経営層合議用事業者にてとりまとめ事業者にてとりまとめ

注：職員の職員の回答シートは回答シートは開封
シートは開封せず
開封せず、せず、そのまま提出
そのまま提出

評価機関
44

STEP５ 利用者調査《ポイント》○ 評価の対象となるサービスを利用している利用者の、サービスに対する意向や満足度を把握することを目的とする。
○ 調査の企画・計画は、事業者と十分協議する。

○ 利用者の特性を理解し、利用者が意向を表現しやすい工夫をする必要がある。
利用者調査の実施にあたっては、Ⅲ 利用者調査ガイドライン（P.●）を参照する。
利用者調査ガイドライン（P.94～）を参照する。
○ 利用者調査の実施にあたっては、３

利用者調査実施の者調査実施の基本的なプロセス
1. 利用者調査実施の利用者調査実施
基本的なプロセス
利用者調査は、次に示す（１）～（５）のプロセスを経て実施されます。いずれの段階においても、事業者と十分協議し、調整しながら調査を進めていくことが、より効果的・効率的な利用者調査を実施するために重要となります。

（１）調査の調査の企画・
企画・計画① 利用者調査実施の目的・活用方法の確認② アウトプットイメージの確認
調査実施方法ア 共通評価項目による調査サービスの形態

訪問系
通所系
入所系

利用者が自宅でサービスを利用しアンケート方式
アンケート方式ている
利用者が自宅から施設等に通ってサービスを利用している
利用者一人ひとりの状況に応じて聞き取り方式
アンケート方式または聞方式
利用者が施設等に居住してサービ アンケート方式
スを利用している

イ 利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査
サービス種別利用者調査実施方式として、定 場面観察方式
場面観察方式、められたサービス種別（家族対象の）アンケート
アンケート方式
アンケート方式を併せて実施
方式
入所系サービスにおける利用者調査結果の場面観察方式
有効回答者数が「３」未満③ 事業者との確認・調整（利用者の数、特性、利用者調査実施方式、共通評価項目以外に盛り込みたい
項目、実施時期など）④ 調査スケジュールの立案と必要工程の確認⑤ 調査員や集計補助者などの確定と役割分担（２）調査の調査の準備① 調査対象者の確認② 調査票作成（調査項目の設定）③ 調査実施日程の調整④ 利用者(必要に応じて家族等)への説明・承諾

45

（３）調査の調査の実施① 調査対象者の再確認② 調査実施進捗状況の確認（４）調査データの調査データの集計
データの集計・
集計・分析① 回収票の整理、記入状況の確認（記入漏れなど）② 集計結果の分析など（５）調査のまとめ・
調査のまとめ・報告のまとめ・報告① 必要に応じた加工（グラフ化やコメント作成など）② 利用者意向の把握③ 事業評価の各項目との関連性から見た事業者の特性把握④ 訪問調査時の確認項目抽出⑤ 事業者へのフィードバック様式のまとめ⑥ 調査結果報告書の作成（機構提出用）など※事業者への調査結果の報告は、訪問調査の前までに行います。

2. 調査実施の調査実施の留意点
・ 利用者調査を円滑に実施するために、次のような工夫が考えられます。
・配付時に事業者から丁寧に依頼していただく（事業者からの依頼文を添える）
・事業者に回収を呼びかけるポスターを掲示する・事業者から何回か回収を呼びかけてもらうなど

・ 利用者特性に応じた工夫を・事業者からの情報をもとに、当該事業者を利用している利用者のコミュニケーション特性に応じた調査方法を工夫することが重要です。高齢者や障害者など、利用者によって特性は大きく異なります。
・実施にあたっては、その特性に応じて留意すべきことがあり、利用者に支障のないよう調査
P.98 参照）
を行わなければなりません。
（詳細は P.●参照）

・ 回答の信頼性を高めるために・福祉サービスの利用者調査の実施には、多くの場合コミュニケーションスキルなど、調査員の技術や経験等が必要になります。機構の定める手法では、調査員として補助者の活用が認められているため、技術や経験のある方を積極的に活用することも１つの手段といえます。
・事前に、利用者懇談会などで調査の趣旨説明を行う、事業者に調査の周知を依頼するなど、利用者が趣旨を理解することで有効な回答へつなげていくことも必要です。

利用者のプライバシーには、十分な配慮が必要です！
利用者調査にあたって、利用者のプライバシーには特段の配慮が必要です。たとえ、事業者から「利用者の自宅において聞き取りしてほしい」という申し出があっても、評価者の立場できちんと利用者のプライバシーについて事業者に説明していくことが求められます。
こうした利用者宅でサービス提供する場合だけでなく、利用者調査のために必要な利用者個

人の情報の取り扱いについても、評価者の姿勢が問われるところです。

46

STEP６ 事前分析
《ポイント》○ 自己評価・利用者調査・関係資料等によって得られた情報をもとに、事業者の組織マネジメント
やサービスについて特徴を分析する。
○ 訪問調査の前に文書等で確認できると思われる標準項目と、訪問調査で確認する標準項目を区別する。
○ 訪問調査に向けて、「評価の視点」に基づく確認事項を想定する。
○ 訪問調査でどのような資料により標準項目が確認できるのかを想定する。

1. 活用できる活用できる情報
できる情報の情報の確認・
確認・集計（１）活用できる活用できる情報できる情報
この段階では以下の情報を得ています。
利用者
調査結果
職員用
自己評価結果

自由記述を含む
組織マネジメント分析シート
サービス分析シート

2. 訪問調査の
訪問調査の事前準備
回収した事業プロフィル、自己評価や利用者調査の集計結果等を踏まえて、評価者が訪問調査を効率的に実施するための事前分析を評価チームで合議します。

対象事業者の概要把握（１）対象事業者の対象事業者

事業プロフィル
経営層合議用（運営管理者含む） 組織マネジメント分析シート
自己評価結果サービス分析シート

・ 事業者が作成した「事業プロフィル」を中

パンフレットジ、事業報告書、事業計画書、決算書等の関事業計画書・事業報告書等の資料

連資料を参照します。

※事業者のホームページから得られる情報など※前年度の評価結果や、介護サービス情報の公表結果

・ 事業者が目指していること（理念・ビジョ

その他

心に、評価対象事業者の概要を把握します。
・ 補足情報としてパンフレット、ホームペーン）、事業者が考えている優れた点や課題などに注目します。

・ 利用者調査や自己評価で得られたデータを

・ 標準項目については、事業プロフィルや補（必要に応じてクロス集計し）、グラフなど

足情報の資料等により確認できるものは、こで 分 析し やす い工 夫をし て 活用 しま す。

の時点で仮定を立てておきます。

※利用者調査結果の分析にあたって、回答者の属性などとクロス集計することにより、利用者の回答を理解することにつながります。

・ 「事業プロフィル」には、評価のベースとなる重要な情報が記載されています。この中
で「確認したい事項」も抽出しておきます。

（２）自己評価及び自己評価及び利用者調査結果
利用者調査結果
・「評価の視点」（P.34
参照）を設けること（P.●参照）を設けることにより、効果的な評価が実施できます。

の読み込み
経営層（運営管理者含む）と職員の自己評
価結果、利用者調査結果を読み込みます。

（２）収集情報の収集情報の集計
・ リーダー層と一般職員を別に集計し、評価の相違を見ることも有効です。
・ 利用者調査結果を活用すると、利用者と事業者双方の視点を加味した分析が可能です。

47①

経営層（運営管理者含む）の自己評価結果と全職員（できればリーダー層と一般職員に分けて集計）の結果をみて全体的な傾向を頭に入れた後、より詳細な項目を見て
いきます。

②

特に評価の高い項目・低い項目、経営層

訪問調査時の質問を工夫することにより、（運営管理者含む）
・リーダー層・一般職員、ひとつの情報で複数の標準項目が確認でき

利用者の評価における相違（特に、大きなる場合もあります。

隔たりのある項目など）に注目します。
③

・ 評価の視点に基づき、重点的に確認する

職員の自己評価は、経験の長さや仕事のカテゴリー、サブカテゴリー、評価項目を範囲など、さまざまな職員の状況における

絞り込みます。

回答であることを考慮に入れて解釈します。

・ 訪問調査の時には、時間の関係などで全上記の分析結果等から類推できる 評価てを聞くことができない可能性があります④の視点を設けます。
⑤

評価者が評価の視点を検証するうえで、ので、特に重要な確認事項は優先的に確認するようにします。

さらに「確認したい事項」など質問項目を書き出します。
⑥

あわせて評価者の専門的知見や経験から（４）その他
その他
・

訪問調査時に確認したい資料や質問事項「事業者が特に力を入れている取り組み」

については、事前に文書で事業者に連絡し、として評価できそうな取り組みについて、必要な資料等の準備を依頼します。

訪問調査で必要となる事実確認やインタビ
ュー内容をあらかじめ想定しておきます。

・

事前に自己評価結果や利用者調査結果も事業者に送付しておきます。補足説明が必要な場合は、誤解を招かないよう持参して（３）訪問調査時の訪問調査時の確認事項の確認事項の整理・

現地で使える時間は限られているので、渡すなどの配慮が必要です。
・

経営層（運営管理者含む）が自己評価し確認事項をチームの合議で絞り込みます。

た調査票に、リーダー層と一般職員の自己・ 標準項目については、訪問調査を含むい評価の評点を書き込んでおくと、評価結果

ずれかのプロセスで、全項目の確認を行うの事前読み込みや訪問調査のヒアリングの必要があります。

際に使いやすく便利です。

訪問調査前に事業者に、資料を送付することが定められています
訪問調査を効果的に実施するために、事業者に利用者調査結果及び事業評価の自己評
価結果(経営層の合議及び全職員の個別回答の集計)は、事前に送付することが手法で定められています。
「利用者調査や自己評価結果の回収が遅れて、訪問調査までに時間がなくなってしまった」という声が聞かれますが、事前にそれを見込んでスケジュールを立てることが大切です。また、たとえ回収日と訪問調査の日が近くても事前に「確認したい事項」を送付することにより、訪問調査で必要となる確認書類の準備なども併せて依頼しやすくな
ります。
なお、利用者調査や、自己評価の自由記述欄は事業者からも注目される部分ですが、提供の方法は工夫することが求められます。評価者の立場では個人が特定できないと思っても、事業者の立場では個人が特定できる場合があるので、十分に注意することが必
要です。

48

STEP７ 訪問調査
《ポイント》○ 事業者を訪問して、現地での資料確認・視察・ヒアリングなどを行い、評価に必要な情報を収集する。
○ 訪問時には時間配分に配慮する。
○ 自己評価の分析結果の検討のみならず、対象サービスに関する法の根拠等や事業の変遷などの事前学習を十分行う。
○ 訪問先の利用者・職員の迷惑にならないように配慮する。

1. 訪問調査の
訪問調査の留意点（１）評価の評価のための情報収集ための情報収集が情報収集が目的

2. 訪問調査のプロセス
訪問調査のプロセス
訪問調査時には、事業者から提出された「事評価のための情報を得ることに集中し、その業プロフィル」「組織マネジメント分析シート」

場での議論は避けます。また、その場で具体的「サービス分析シート」、利用者調査結果、当日な改善提言や評価者の考え・感想を述べることも用意された資料及びインタビューなどにより標避けます。最終的な評価結果についての議論は、 準項目の確認と事前に準備した評価の視点に基後の評価者の合議の場で行うことになります。
（２）時間配分に
時間配分に注意

づく「確認したい事項」などについて確認を行います。

確認する事項が多くなることが想定されるの （１）オリエンテーション
事業者側の関係者との顔合わせをし、訪問調
で、時間配分に注意し、訪問調査でなくてもできることは除きます。

査のスケジュールを説明します。事業の概要については関連資料である程度把握できているの（３）評価対象サービスに評価対象サービスに関サービスに関する話題
する話題に
話題に絞る
例えば特別養護老人ホームを評価対象とする場合、同じ事業者がデイサービス、ショートステ
イなど他のサービスを同時に行っているところもありますが、今回の評価は特別養護老人ホームだけが対象であることを明確にして、話題が必要
以上に他のサービスに及ばないよう注意します。
（４）利用者への
利用者への配慮
への配慮を
配慮を忘れずに入所施設等は利用者にとっては「生活の場」
であり、訪問全体にわたって利用者の迷惑にならないような配慮が必要です。
（５）分析結果を分析結果を送付しておく
送付しておくで、｢事業プロフィル｣の中に書かれている経営・運営に関する基本的な考え方(事業者が大切にしている考え、事業者の優れた点や課題など)について、必要に応じて評価者からの質問に補足説明をもらうようにし、時間をかけないようにします。また、利用者調査と自己評価の結果についても説明します。

（２）見学（見学（訪問系サービスの訪問系サービスの場合サービスの場合を場合を除く）
施設内を見学し、必要に応じて質問をします。
施設担当者の説明している内容のみならず、周囲の利用者・職員の様子なども同時に確認していくようにします。各フロアの職員の事務室で事前に、自己評価・利用者調査等の分析結は業務の様子や書類の整備状況、備品の管理状

果を送付し、事業者が確認することによりインタ況などにも目を配ります。自分の目で確認したビューがスムーズに進みます。

ことを踏まえ、後ほどのインタビューで質問すべき内容が新しく出てくること、質問のしかたを変えることもあります。標準項目の確認など
も、見学中にできることは行います。

49

（３）経営層（
経営層（運営管理者含む
運営管理者含む）などへのなどへのインタビューあります。インタビュー項目との整合性を図ることにより効率的に確認できます。

事前分析で把握したことについて、実際の状況を確認していくためにインタビューを行います。資料等を確認するとともに、事前に用意した確認項目に沿って進めてい⑤利用者調査結果の利用者調査結果の活用
利用者調査の集計結果なども、インタビ
ューや資料の確認時に活用します。

きます。
⑥「事業者が事業者が特に力を入れている取
れている取り組み」①経営層（
経営層（運営管理者含む
運営管理者含む）の自己評価シートをシートを見
自己評価
シートを見ながら進ながら進める

実施の有無や項目のねらいとの整合性等を事業者との対話を通じて確認します。

評価者は各人で経営層の自己評価シー
ト（写し）を記録用のシートとして、新たに得た情報を余白に書き込みながらインタ
ビューや資料の確認を進めるのも一案です。
評価結果の検討は訪問調査後の合議で行う
ので、インタビュー中に評価者間、あるいは評価者と事業者の間で、最終評価結果についての議論は一切行わないようにします。
②サービス分析
サービス分析シートから
分析シートから確認
シートから確認する
確認する｢サービス分析シート｣は、日常の業務に関わる項目が多く答えやすいので、こちら
から確認作業を始めます。ただし、評価機関の考え方により、｢組織マネジメント分析
シート｣から確認するほうがスムーズに進む場合は、この限りではありません。
インタビューの進行方法
進行方法③インタビューの進行方
インタビューの進行方法

全体の進行は一般に評価者チームのリー
ダーが行いますが、サブリーダーと分担する時間が限られているので、話題が本題から逸れたり、あまり細かい所に立ち入った
場合には、軌道修正を行います。
タイムキーパーを隣の席の人に頼んでお3. 小規模事業者
小規模事業者、在宅サービス
在宅サービス等
サービス等の訪問調査
訪問調査の調査の留意点・ 事業規模が小規模で、職員数が限定されている場合、特に訪問調査の実施時間、実施場所に配慮が必要です。事業者と十分な協議をし、実施することが重要です。
・ 在宅サービスで、訪問介護など訪問系のサービスについては、サービスの提供場面
を見学によって確認することはできません。また、利用者のプライバシー保護の観点からも利用者個人の自宅を訪問することは厳禁です。
・ また、上記の訪問系サービスを中心として、短時間勤務の職員が増えてきていますので、自己評価等の配付・回収など柔軟な対応が必要なことを考慮して実施するようにします。

李下に冠を正さず・・・
訪問調査では、評価実施の立場で評価者は訪問しますが、同時に評価機関としての評価をされています。
訪問調査時に、対象事業者の評価とは無関係

いて、進行の遅れなどについてメモを回しの名刺を出す、会話の中で評価実施後に業務のてもらうなどの方法もあります。

売込みをする等の行為について、事業者から苦情が寄せられています。たとえ事業者から求め④文書等資料の文書等資料の確認
標準項目の確認は、手引書等の文書化されたものや掲示物等により確認する必要がられても、あくまでも第三者の評価者として現場に伺っているわけですから、その第三者性に疑義をもたれることの無いよう、言動には特に注意が必要です。
※P.80 Ⅱ－３留意点 １．第三者性の確保 参照
※P.●

50

訪問調査タイムテーブル
訪問調査タイムテーブル（
タイムテーブル（例）◆事業者名◆訪問日：平成

年

月

日（

）

◆当日参加者
１）事業者☆施設長、施設側担当者 〔☆現場責任者など（必要に応じて同席）

２）評価者
☆

(ﾘｰﾀﾞｰ)、

、

〕

、

、

◆必要書類
１）事業評価に関する資料（記入済み調査票）□事業プロフィル □組織マネジメント分析シート □サービス分析シート□全職員調査票の集計・分析結果□利用者調査結果
２）事業者側書類（インタビュー時すぐ取り出せるように依頼しておきます）□組織図 □マニュアル類 □個人別記録など（介護計画等）□事業計画書 □事業報告書◆当日のタイムスケジュール（参考例）
時刻

所要
時間

内

容

9:00

9:45

0：45

1.オリエン
テーション

0：45

2.施設内見学

10:30

1：30

12:00
0：60

3.資料確認・
インタビュー

4.昼食
（＆休憩）

13：00
4：00

17：00

終了予定

訪問終了後

6.訪問調査のまとめ・確認(当日又は後日）※

51

5.資料確認・
インタビュー（つづき）

具体的な項目留意点

・関係者顔合わせ
（施設長・経営層、評価者など） 事業プロフィルに関する確認事項はここで済ませる。見学前に確・１日のスケジュール確認
認しておきたいことを優先する。
・事業プロフィルに関する確認、利用者調査及び自己評価の説明
見学しながら事実確認をする。

サービス分析シート
・自己評価結果を参考にしながら標準項目の確認・インタビューによる情報収集※必要に応じて現場責任者に同席していただく
利用者と一緒に施設の食事をいただく（可能な範囲で）サービス分析シート→組織マネジメント分析シート（サービス分析シートが終わり次
第、組織マネジメント分析シートに入る）

訪問調査のまとめを行う

標準項目の確認と同時に重点的に確認するカテゴリー等を中心に進める。

食事の介助など、利用者と職員の関わりを観察する。

時間配分に注意する。
調査協力のお礼と今後のスケジュールを説明する。

評価者間での訪問調査の共有作業を行う事業者の状況や評価機関の考えに基づき、より有効な実施方法を設定する際の参考としてください。

STEP８ 合議《ポイント》○ 事前分析・訪問調査で得た情報を総合して、該当事業者の評価結果をまとめる。
○ 評価者個人のまとめとチームでの合議により評価を決定する。

1. 訪問調査直後の訪問調査直後の打ち合わせ

2. 評価結果の評価結果の作成

訪問調査の終了後、時間をあけずに以下の作 （１）評価結果の評価結果の最終的なまとめ
最終的なまとめ方なまとめ方
業を行います。

機構に提出する評価結果報告書は、｢STEP11
機構への報告」に記されている要素から構成さ（１）訪問調査の
訪問調査の印象の
印象の語り合い
まず、チームメンバー各人の印象を語り合れており、評価機関はこれらの評価結果を評価者の合議によってまとめます。

います。これは最終的な評価ではないので、合議では、これまでの評価プロセスを振り返感じたことを率直に表明します。

り総合的な見地に立ち、事業者にも、評価結果

下記のような項目について意見交換をします。

を参考にする利用者にとっても、よりわかりや①経営層（運営管理者含む）の自己評価の傾向

すく納得性の高いまとめが求められます。

（記入の正確さ、サービス向上への姿勢など）②訪問前に想定していた評価の視点の妥当性（２）評価者個別の評価者個別の評価結果作成「利用者調査」「組織マネジメント分析シー（思ったとおりか・異なっていたか）③事業者全体の「特に良いと思う点」「さらなるト」「サービス分析シート」など、それぞれの改善が望まれる点」などの特徴

分担に応じて評価結果を個人で作成し、合議の基礎資料とします。
事業評価の分析シートについては、個々の（２）訪問調査の
訪問調査の目的の目的の達成状況の達成状況の確認・
確認・対策
全ての標準項目について、確認作業が十分行われたかについて確認します。事実情報は評点「標準項目」等をどのように確認したかについても明らかにしておきます。
評価者チームの中で専門性を活かして役割の基礎情報となりますので、確認の正確さがとても重要です。
確認が十分でないと判断された場合には、その後の対応方法を明確にして進めます。
（３）評価者間における評価者間における評価
における評価の評価の方向性の方向性の統一分担する、合議用のワークシートを利用するなど、基本的なルールを予め評価者同士で確認しておくと効率的に進めることができます。

（３）評価の評価の決定
評価者個々にまとめた評価結果を持ち寄り、

訪問調査終了時点で、評価者間で大きなバラつきが出ていないか、大まかな評価の方向性に評価機関としての評価をまとめます。

ついて確認します。意見が相違した部分は、そのギャップを確認する意味で評価の根拠を聞くなど、十分に意見交換をします。

①

利用者調査、事業評価の各カテゴリーと個別の項目を確認し、コメント・講評を作成する作業がベースになりますが、常に事業者全※（１）～（３）で話し合われた内容は、こ体における位置づけを見失わないように注の後コメント・講評を記述する時の参考にしま意しながら作業を進めていくことが必要です。

す。事業評価についても、評点をつけること、

52標準項目の確認はもとより、事業者が目指し

合議のポイント：対話の重要性ていることの実現に向けて、どのようなコメント・講評をまとめればよいかという考えを持って臨むことが重要になります。

合議は、３人の評価者の総意をまとめる
場となります。
どのような専門性をもった評価者であっ②

評価者によって意見の相違が見られる部

分に関しては、相互に根拠や相違点の意味を確認しあい対話することによって、より納得性のある洗練された評価結果が生まれます。
事業者の納得を得るためにも、豊富な知見やても、個人の力量には限界があります。
そこで、評価者相互の対話を通じて、相互に新たな視点や「気づき」を得ることにより、納得性の高い評価結果を導きやすくなります。

多様な視点を活かした十分な対話を実施し、合意形成を図る必要があります。
③

ひととおりコメント・講評が終了した段階
で、改めてコメント・講評間の齟齬がないか、

合意形成のためのプロセス

計画立案

全体の整合性がとれているかを確認する必要があります。
※評価機関によっては、評価に一貫して関与した評価者以外の評価者や専門家を加えて人間関係の構築

合議を実施する場合や、まとめられた評価結果を「評価決定委員会」等で承認するプロセスを加えることで、より納得性の高い評価をする工夫をしているような場合もあります。

合意形成

継続的な対話53

STEP９ 評価結果のまとめ《ポイント》○ 事業者に評価結果を報告するためのレポートを作成する。
○ まとめ方は基本的に自由でよいが、評価の趣旨と照らし合わせて、その目的が達成できるような内容とする。
○ 各種調査で得られたデータ（記述含む）をフィードバックする際には、特定の回答者（利用者・職員）の不利益がないように配慮する。
○ 機構へ提出する評価結果報告書の記載にあたっては、STEP11 機構への報告を参照する。）

1. 評価結果の評価結果の報告書（１）報告書の報告書の様式
評価結果の報告書は、次の２種類があり、それぞれに報告する必要があります。
名称及び提出先

フィードバックレポート①
評価対象事業者あて②

福祉サービス第三者
評価結果報告書

目的

様式

摘

要

事業者へ
報告

評価機関
独自の様式

・事業者とよく打ち合わせをし、共通評価項目以外の独自項目については、この中で報告する。
・各種データは、集計の工夫をするなどわかりやすく報告する。
・個人を特定するような表現は避ける。

公表

機構が
定める様式
※評価機関
宛に配付

・内容について、機構への提出前に評価対象事業者の了解を必ず得る。
・不特定多数のひとが見ることを前提に表現方法を工夫する。

機構あて・ 機構が定める様式をそのままフィードバッ

（２）講評の講評の記載

クレポートに使用することもあります。し東京都の第三者評価は、講評がとても重要です。

かし、「福祉サービス第三者評価結果報告

事実情報に基づいた講評は、利用者選択の情報

書」は、あくまでも公表のために作成されとしての信頼性を増すとともに、事業者の納得たものです。このままでは事業者へのフィを得やすく改善への気づきを促すものです。全

ードバックとしては十分ではありません。

体の評価講評には、事業者が改善に取り組むこ

事業者側の費やした労力等に見合った報告とが望まれることの中から優先順位の高い内内容を追加する必要があり、さまざまな工容を選定し、記入することが求められます。

夫が求められます。
・ 事業者には具体的な表現で報告する方が事①よりよい講評を書くための視点

業者にとってわかり易い場合がありますが､

第三者評価は、事業者が目指していること

そのまま公表することが適当でない場合も（理念・方針）の実現に向けて、現在の状況あります。例えば､利用者の安全の確保に関や課題を明らかにしたうえで、利用者の選わる防犯上のことや､プライバシーに関わ択・事業者の透明性の確保及びサービスの質ること等です。ガイドブックⅡ-1-2.（３）の向上を目的としています。このことを念頭「評価での“陥りやすい点・やってはいけに置いて、下記の事項を踏まえて講評を作成（P.33）を参照します。
ないこと”」（P.●）を参照します。

すると効果的と考えられます。

54

ア

事業者が目指していること（理念・方針）は評価を受けた事業者自身が取り組むことの実現に向けてより重要なことは何か。

です。

イ

事業者として特徴的なことは何か。

ウカテゴリーやサブカテゴリー、評価項目

したがって評価結果の報告書では、事業者のねらいから見て、特筆すべきこと（現が改善課題を見つけ易い表現であることが状や課題）は何か。

望ましく、｢こういう方法で改善すべきであ

標準項目において、特筆すべきこと（現る｣という具体的な提案を断定的に盛り込む状や課題）は何か。

ことは避けます。具体策を盛り込む方が理解

エ

事業者の事業活動をよく見て、実態を把握を得られやすいと判断される場合は、「例えしたうえで、現状や課題を的確に表現するこば○○・・・」というレベルでの提示が適しとが大切です。感想を述べるのではなく、利ています。改善提案を提示する場合には、強用の選択やサービスや経営の向上につなが調したいレベルに応じて、｢・・・する必要

るような記述が求められます。

が認められる｣「・・・することが有効と思

その際、それぞれのサブカテゴリーや評価項目のねらいに合致した内容として記載しわれる｣｢・・・検討することが望ましい」という表現を用いることが有効です。

ていくことが必要です。
改善が必要な点を指摘する場合、｢レベル55②講評記載の留意点の低い部分を改善する」、｢良い点をさらに良評価というと｢良くないこと｣の指摘が強くして他の事業者と差別化を図る｣という二く出てしまうことがありますが、本評価ではつの視点があります。評価結果報告書は、評「良い点（対象事業者では当たり前になって価対象事業者の人たちや利用者等が読んでいるが、自らは気づきにくい場合もありま理解できる表現にします。対象事業者が大切す）」も含めて評価対象事業者の特徴をバラにしている理念などの考え、実現したいと思ンス良く明らかにすることを目指していまっているビジョンなど将来の姿に照らしてす。評価結果から現状を認識し、具体的に改重要な関係があると思われる事項について

善課題や変革課題を設定するのは、基本的に重点的に記述します。

※

評価の各プロセスの中で出てくる次の情報が、講評記載の参考になると考えられます。

□
□
□
□
□
□
□

利用者調査結果
自己評価結果事前分析による評価の視点（確認事項）
訪問調査における評価項目の確認やインタビュー、見学等で得られた情報事業者から提供された各種資料
福祉業界全体や当該サービスを取り巻く動向に関する情報
その他関連情報

講評の内容は厳しくてもその内容を受け入れ、上を目指して一歩踏み出そうとする気持ちが事業者に起こるような記述に努めます。その前提として「事業者の改善に役立ちたい」とい注意!
注意!
以下のような記述内容は加工が必要です。

う評価者の強い思いを持ち、それを表現することが必要です。評価結果報告書は福祉サービス○回答した利用者が特定できるような記述

第三者評価の命と言えます。評価者は、自分が○利用者や職員の回答に他の職員や利用者

事業者としてその報告書を受け取った場合に、などの関係者が「名指し」で記載されてい本当に納得ができ、対価としてふさわしいと思る場合

われるかどうか確認しながら進めます。

（固有名詞ではなくても、明らかに特定できる場合があるので要注意）

2. 添付資料のとりまとめ
添付資料のとりまとめ○評価結果報告書に「利用者調査の回答数が３未満」で公表できないデータがある場

事業者に結果を報告する際には、評価結果の報合、事業者に公表の同意を確認する方法

告書だけでなく、利用者調査や職員自己評価その他の結果から得られた成果も、フィードバックします。訪問調査前に多様な方法で事前分析した場
合、その内容なども可能な範囲で事業者に情報提供します。

※固有名詞の部分は伏字にする、回答をグループ化してまとめるなどの工夫が必要です。また事業者は利用者と密接に関わっているので、一般的には個人が特定できないと思われる場合でも、慎重な記述が必要な（１） 統計的な
統計的な資料場合があります。

自己評価における評価項目の評点の分析結果
や、職員による自由記述等を、表やグラフにして示すなど、見やすくわかりやすい工夫をします。
※利用者調査の標準調査票には、記入者の属性を問う項
目が設けられていますが、こうしたデータは単に集計するのではなく、クロス集計などに活用することで、説得※福祉サービス第三者評価の対象事業者には、利用者や職員の数が非常に少数なために、フィードバック内容から個人が特定できてしまう場合があります。十分注意してください。

力のある結果に結びつきます。
※事業者にとっては日常的に使用する文言（２）自由回答（
自由回答（記述）
記述）の資料経営層の自己評価での記述以外にも自由回答などさまざまな声が集まっていますので、全体の傾向がわかるようにフィードバックします。
自由記述には下記のようなものがあります。

や専門用語であっても、公表された際に「一般的ではない、わかりにくい」と思われる場合があります。そうした表現については、避けるようにする、あるいは説明を付け加えるなどの工夫が必要です。

○職員自由記述○利用者調査の自由回答欄○「聞き取り調査」で書き取った回答内容

56

STEP１０ 事業者への報告 〔フィードバック〕《ポイント》○ 事業者へ評価結果を報告する。
○ 評価結果の報告書に基づいた、説明・質疑応答など議論の場とする。
○ 事業者と評価機関で見解の相違がある箇所を重点的に確認する。必要に応じて、フィードバック
時の合意にもとづき、報告書（表現等）を修正する。

1. 事業者への事業者への報告
への報告の
報告の準備
・

・

フィードバックレポートや評価結果報告

報告会への参加者を決定します。

書は事前に事業者へ送付し、内容に疑義が（できるだけ、経営層のみならず多くの参ある箇所はあらかじめ質問事項として受け加を得ることが望ましい）ておくとスムーズに進めることができます。

・

質問事項に対する回答を用意します。

日程の調整を行い、事業者と話し合って・

必要人数分の資料を用意します。

2. 評価報告のポイント
評価報告のポイント
一方通行の報告とならないよう、以下のような点に留意します。
①

評価の意義を再確認する

本サービス評価の意義と目的を確認した上で、報告に入ります。

②

評価の視点を説明する

評価機関として、評価の際に特に留意した点を説明します。

③

評価結果の共有をする

良い結果であっても厳しい結果であっても、相互に納得することが大切です。この段階で事実誤認があった場合は、必要に応じて評点や表現を修正します。

④

十分に質疑応答の時間をとる

事業者からの質問を十分に受け、不明点を残さないようにします。

⑤

次への一歩を踏み出せるような内容とする

評価結果を踏まえて、事業者自身が現状（良い点・改善する必要がある点）を把握でき、新たな取り組みに向けての方向性がつかめれば、本評価の目的は達成されたといえます。

利用者・事業者双方に価値のあるフィードバックを！
第三者評価を実施した事業者にアンケートをお願いしています。
いくつか抜粋してご紹介しますと・・・。

☆「普段得られない利用者の本音や、事業所のサービスに対する第三者からの目線で、短所を改善
し、長所を伸ばせるよう気付く事ができた。」☆「受審する毎に、”これで良いのだ”、”もっとこんな工夫をすべきだ”等、再確認することができている。また、職員がどこまで理解しているのかも感じることができる。」☆「設問の中には、普段意識していなかった項目もあり、まさに今後の事業展開に必要なことを”気づかされた。”」☆「事業所としての立ち位置が見えてくるように感じている。」☆「次年度に向けての方向性や次の課題について見えてきたと思う。」
57

STEP１１ 機構への報告《ポイント》○ 評価結果は、とうきょう福祉ナビゲーションにて公表することが前提となっている。
○ フィードバックの際、事業者に評価結果の内容をよく説明し、公表に対する同意・不同意等の意
向を確認してから、「福祉サービス第三者評価結果報告書」を機構へ提出する。

1. 機構へ機構へ提出する
提出する評価結果
する評価結果報告書
評価結果報告書の報告書の様式機構へ提出する「福祉サービス第三者評価結果報告書」の様式は、年度ごと、サービス種別ごとに定められています。
評価機関には、電子媒体の評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）を配付しています。評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）のシート構成は下表のとおりです。
各カテゴリー等の講評に対してタイトルを記載する欄を設けています。これは、利用者のサービス選択に資する情報を、福ナビの「評価結果ダイジェスト画面」でより見やすくするためのものです。
シート名
評価結果報告書（表紙）

事業者の情報利用者調査

組織マネジメント

サービス分析

利用者保護（サービス項
目を中心とした評価のみ）事業者が特に力を入れている取り組み
全体の評価講評記載する内容・評価を実施した評価者氏名・評価対象事業者名称
・利用者調査実施時期
・事業評価実施時期
・コメント等、評価実施の経過
・結果の公表についての事業者による同意の確認
・事業者が大切にしている考え
・期待する職員像
・調査対象、調査方法
・利用者調査全体のコメント
・アンケート方式・聞き取り方式の調査結果（実数、コメント）
・場面観察方式の調査結果（実施が必要な場合）
組織マネジメント項目（カテゴリー１～５、７、８）・カテゴリー１～５、７についての講評（タイトル、本文）
・カテゴリー８についての改善の成果（タイトル、本文）
・評価項目の評点(カテゴリー１～５、７)・標語(カテゴリー８)
・標準項目の確認状況等
サービス提供のプロセス項目（カテゴリー６）
・サブカテゴリー１～３、５、６についての講評（タイトル、本文）
・評価項目の評点
・標準項目の確認状況等
サービスの実施項目（カテゴリー６サブカテゴリー４）
・評価項目についての講評（タイトル、本文）と評点
・標準項目の確認状況等
利用者保護に関する項目
・評価項目についての講評（タイトル、本文）と評点
・標準項目の確認状況等
・事業者が特に力を入れている取り組み（該当する評価項目、タイト
ル、本文）３つ以内
・「特に良いと思う点」３つ（タイトル、本文）
・「さらなる改善が望まれる点」３つ（タイトル、本文）（サービス項目を中心とした評価については、２つ以上３つ以内で記述すること）

58

2. 評価結果報告書の評価結果報告書の作成にあたっての作成にあたっての注意点
にあたっての注意点（１）評価結果報告書の評価結果報告書の記載内容① プライバシーの保護（２）評価結果報告書入力フォーム
評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）
形式）

評価結果報告書により提出された評価結果は、 ① 使用する報告書入力フォーム
とうきょう福祉ナビゲーションによりインターネ

評価機関に配付している報告書入力フォーム

ットを介して公表します。利用者本人や家族を含

は、年度ごと、サービス種別ごとに定められていむ不特定多数の方が閲覧することになりますので、 ます。必ず当該年度、当該サービス種別の最新の
特に利用者に関するプライバシーの保護について

報告書入力フォームを使用してください。

は必ず徹底してください。
② システム上の制約と禁止事項② 専門用語等の多用

評価結果情報には、とうきょう福祉ナビゲーシ

専門用語や略称の使用には配慮が必要です。評ョンのシステム上、一定の制約事項があります（講価結果を閲覧した方の誰もが理解できるように、評の文字数が 256 文字以内に限定されているなど）。

表現の言い換えをしていただくか、言い換えが難報告書入力フォームには、とうきょう福祉ナビ

しい場合は、解説をつける等の工夫を行ってくだ

ゲーションへ円滑に評価結果情報を取り込めるよ

さい。

うに、これらの制約事項を確認できる仕掛けが組み込まれています（一部の項目に計算式を含んで③ 固有名詞の使用

いたり、保護をかけています。）。

評価結果は中立的な立場である機構が公表する

しかし、以下のような行為を行うと、報告書入ものですから、固有名詞（地名・役所名は除く）

力フォームに組み込まれた計算式等が壊れ、とうはできるだけ使用しないよう、記載内容に工夫をきょう福祉ナビゲーションに評価結果情報を取り行ってください。

込めなくなることがありますので、これらの行為

また、固有名詞を使用することにより、かえっ

は絶対に行わないでください。計算式等が壊れたて記載内容が理解しづらくなってしまうこともあ場合は修復できませんので、もう一度最初から別りますので、固有名詞は使用せず、誰が閲覧しての報告書入力フォームに入力する必要があります。

も事業者の現状や課題が理解できるような表現に（詳細は、報告書入力フォームと合わせて配付し言い換えをしてください。

ている操作マニュアルを参照してください。
）
・セルのコピー・貼付④ 誤字・脱字等

・セルの結合評価結果報告書の記載内容の誤字・脱字等につ・行や列の挿入・削除

いては、原則として機構では修正を行わず、原文・シートのコピー・貼付のまま公表します。そのため、評価結果報告書の・シート名の変更

作成にあたっては、誤字・脱字等がないよう十分

・保護の解除注意するとともに、提出時には再度一読して確認・枠の調整をしてください。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルを等

ダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

59

。

福祉ナビゲーション
ナビゲーション（
（通称：
通称：
：福
福ナビ）」
ナビ）」
）」におけるにおける、、音声ガイドについて
音声ガイドについて
ガイドについてナビゲーション（通称：ナビ）」における）」における、における、
音声ガイドについてナビゲーション（（３）「とうきょう）「とうきょう福祉
とうきょう福祉ナビゲーション
福祉
ナビゲーション
通称
ナビ
）」
における
音声

評価結果は、とうきょう福祉ナビゲーション（通称：「福ナビ」）で公表されます。
福ナビでは、視覚障害をお持ちの方への情報提供策として、「リードスピーカーXT」という音声
福ナビでは、聴覚障害をお持ちの方への情報提供策として、「リードスピーカーXT」という音声
読み上げサービスを提供しています。
音声読み上げサービスを適切に動作させるためには、読み上げを行うテキストの記載方法に一定の条件があり、記載方法によっては正しく読み上げが行われない場合があります。
評価結果の作成においても記載の際に留意が必要ですので、以下の事項を参考にしてください。

誤読みの可能性のある言葉

誤読み上げ

対処方法

Fri（英語の金曜日を表す略語） エフアールアイ

アルファベットは略語、造語を認識できず、そのまま読んアルファベットは略語、造語を認識できず、そのまま読んででしまう。曜日を表す際は金曜日、金曜など漢字表記にすしまう。曜日を表す際は金曜日、金曜など漢字表記にする。なお、（月）（火）などの表記はそれぞれ「ツキ」「ヒ」と読むのでNG

No.1（Number
oneの略語）No.1（Number oneの略語）

No
を英単語のノーと認識してしまう。ナンバーワンとカタ
No を英単語のノーと認識してしまう。ナンバーワンとカタ
カナで表記するか、第一位など日本語で表記する。
カナで表記するか、第一位など日本語で表記する。

ノーイチ
ノーイチ

漢数字、ローマ数字全般
漢数字、ローマ数字全般

文字化けへの配慮を含め、基本的に半角のアラビア数字
文字化けへの配慮を含め、基本的に半角のアラビア数字（1.2.3・・・）に置き換える。
（1.2.3・・・）に置き換える。

旧漢字全般
旧漢字全般

パソコンで表示できたとしても、音声ブラウザで読めないもパソコンで表示できたとしても、音声ブラウザで読めないものが大半。常用漢字に直す。
のが大半。常用漢字に直す。

地名、名称など
地名、名称など

漢字、英語表記ともに、特殊な読み方をするものは、カッコ
漢字、英語表記ともに、特殊な読み方をするものは、カッコでフリガナをつける。
でフリガナをつける。
例:地名の場合
例:地名の場合
北別府→キタベップと誤読み
北別府→キタベップと誤読み
正しくは、「きたべふ」→「北別府（キタベフ）」と表記。
正しくは、「きたべふ」 →「北別府（キタベフ）」と表記。

。
10t→ジュウティ
10t→ジュウティ
10m→ジュウエム
10m→ジュウエム

㎡、m、ｔ などの単位はカタカナ表記、または漢字+カタカナ㎡、m、ｔ などの単位はカタカナ表記、または漢字+カタカナなどの日本語で表す。
などの日本語で表す。
例：㎡→平方メートル 10t→10トン 10m→10メートル
例：㎡→平方メートル 10t→10トン 10m→10メートル

カラカラ

東京～大阪（東京から大阪）、1～10（イチからジュウ）な
東京～大阪（東京から大阪）、1～10（イチからジュウ）な
ど、範囲を表す際に使用するのは良いが、装飾として引用
ど、範囲を表す際に使用するのは良いが、装飾として引用するのはNG。
するのはNG。
例：Webライティング講座～基本編～
例：Webライティング講座～基本編～→ウェブライティングコウザ
カラ キホンヘン カラ（誤→ウェブライティングコウザ カラ キホンヘン カラ（誤読み）読み）
→Webライティング講座 基本編→Webライティング講座
基本編（単語と単語の間に半角スペースを入れる）（単語と単語の間に半角スペースを入れる）

-

マイナス
マイナス

数式記号は記号の意味通りに読むので（+：プラス）、10-5
数式記号は記号の意味通りに読むので（+：プラス）、10-5（ジュウマイナスゴ）など、数式で使う際には良いが、装飾（ジュウマイナスゴ）など、数式で使う際には良いが、装飾として引用するのはNG。
として引用するのはNG。 - 基本編
例：Webライティング講座
例：Webライティング講座- 基本編→ウェブライティングコウザ
マイナス キホンヘン（誤読み）→ウェブライティングコウザ マイナス キホンヘン（誤読み）→Webライティング講座 基本編→Webライティング講座
基本編（単語と単語の間に半角スペースを入れる）（単語と単語の間に半角スペースを入れる）

分数
分数

1/2（イチニ）
1/2（イチニ）
1/3（イチサン）
1/3（イチサン）

スラッシュは読まないため、基本的に分数表示は避け、3スラッシュは読まないため、基本的に分数表示は避け、3割、半数、50%などの表現にする。
割、半数、50%などの表現にする。

単位
単位

～
～

60

誤読みの可能性のある言葉

誤読み上げ

対処方法

価格、通貨

￥や＄などの記号は読まない。価格や通貨を表現する場
合は、漢字またはカタカナで表記。
例：\100,500 →100,500円＄100 →100ドル…（記号）

全角の中黒「・」を使う。（音声ブラウザで読まない）

平成26年（2014）年「平成」が前頭にあるため、「26」はニジュウロクと読むが、次の2014は、カッコの外に年があるため、年号と認識せヘイセイニジュウロ
ず、数字を一つずつ読み上げてしまう。以下のような表記
クニゼロイチヨントシにする。
例：平成26年（2014年）「トメル」とは読むが、「ヤメル」とは読まない。「ヤメル」を意
味したい場合は、「中止する」などに置き換える。

止める

深く

シンク

「キジ」とは読むが、「セイチ」「ショウチ」とは読まない。生まれた地を意味したい時は、「出生地」と表記する。

生地

東京～大阪間

前後の文字内容により誤読みすることがある。前あるいは後に句読点を入れると回避できることがある。
例：Webライティングをより深く、勉強したいと思う。

トウキョウカラオオサ 「間」は音読みをしない場合がある。「東京～大阪の間」
カアイダ“の”を入れて「アイダ」読みをいかす。

○○○様

○○○ヨウ

人名の後に「様」をつけると「ヨウ」と読んでしまう。「さま」とひらがなにする方法があるが稚拙になってしまう。人名と様との間に半角スペースを入れると正しく読む。どちらにするか案件毎に検討する。
例：はあと太郎 様行う

イウ

前後の文字内容により誤読みすることがある。「おこなう」とひらがなにするか、「実施する」などに置き換える。

使い心地

ツカイシンチ「使い勝手」などに置き換える。

考え方

カンガエホウ前後の文字内容により誤読みすることがある。「方」は音読みをすることが多い（一方→イッポウなど）。誤読みをさせたくない場合は、方を使わない表現を考える。
例：A案の考え方に賛同する。 → A案の方針に賛同す
る。

最も

サイモ

前後の文字内容により誤読みすることがある。「もっとも」とひらがなにするか、「最高の」などに置き換える。

本事業所
本サイト

それぞれ「ホンジギョウショ」「ホンサイト」と読むが、イントネーションが正しくない。
例：本事業所→「この事業所」、または「事業所名」で表記

現○○○「ゲン○○○」と読むが、イントネーションが正しくない。現在の○○○と表記する。
例：現住所→現在の住所

出典：東京都ひとり親家庭等在宅就労支援プログラム/東京都福祉保健局少子社会対策部育成支援課
共催 NPO法人日本ITイノベーション協会

61表紙〔確認ポイント〕「一貫して」当該評価を実施した評価者を入力してください。
「一貫して」とは、利用者調査の実施から評価結果報告書作成まで関与することを意味します。
また、評価を実施した評価者については、利用者調査開始時（利用者調査票の配付日）までに評価機関から「所属評価者名簿」の提出により、当該評価機関の評価者として登録手続きが完了している必要があります。

機構に提出する日をご記入ください。機構へ持参する場合は「持参日」を、郵送する場合は「投函日」
を入力してください。
年は西暦でご記入ください。

福祉サービス
福祉サービス第三者評価結果報告書
サービス第三者評価結果報告書
年月日

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団理事長 殿〒
所在地

半角数字で入力してください。

評価機関名
認証評価機関番号
電話番号
代表者氏名
以下のとおり評価を行いましたので報告します。

機構

－
印

評価者氏名
担当分野
①
福祉
経営
②
福祉
経営
評価者氏名・担当分野・評 ③
福祉経営
価者養成講習修了者番号
④
福祉
経営
⑤
福祉
経営
⑥
福祉
経営
指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】
福祉サービス種別

修了者番号

半角英数字で入力してください。

評価対象事業所名称

事業所連絡先事業所代表者氏名

事業所の代表者の役職名と氏名を入力してください。

〒
所在地
℡

評価者が当該評価において担当
した分野を選択してください。
評価者養成講習の受講資格要件の区分とは異なります。
（※「サービス項目を中心とした評
価」の場合は不要）

評価対象事業所の正式名称（認可や指定を受けている名称）を入力してください。法人名は不要です。

62

表紙〔確認ポイント〕
契約日：
契約を締結した日を入力してください。
利用者調査票配付日：
アンケート方式で調査票を利用者に配付した日、聞き取り方式で利用者に聞き取りを開始した日を入力してください。
アンケート方式・聞き取り方式の両方を実施した場合は、いずれか早く開始した日を入力してください。
利用者調査結果報告日：
訪問調査前に利用者調査の集計・分析した結果を事業者に提出した日を入力してください。
自己評価の調査票配付日：
経営層合議用・職員用の調査票のいずれかの配付を開始した日を入力してください。
自己評価結果報告日：
訪問調査前に経営層・職員の自己評価の集計・分析した結果を事業者に提出した日を入力してください。
訪問調査日：
事業者の訪問調査を開始した日を入力してください。
評価合議日：
評価結果の合議を行った日を入力してください。合議が数日に渡った場合は代表的な日を入力してください。

契約日
利用者調査票配付日（実施日）

利用者調査結果報告日
自己評価の調査票配付日
自己評価結果報告日
訪問調査日
評価合議日

年
年
年
年
年
年
年

月
月
月
月
月
月
月

契約日を入力してください
入力してください。
してください。
日 契約日を利用者調査実施日を入力してください
入力してください。
してください。
日 利用者調査実施日を利用者調査結果報告日をを入力してください
してください。
利用者調査結果報告日
入力
してください。
日
自己評価の調査票配付日を調査票配付日を入力してください
入力してください。
してください。
日 自己評価の自己評価結果報告日を入力してください
入力してください。
してください。
日 自己評価結果報告日を
訪問調査日を入力してください
入力してください。
してください。
日 訪問調査日を評価合議日をを入力してください
してください。
。
評価合議日
入力
してください日

コメント(利用者調査・事業評価の工夫点、補助者・専門家等の活用、第三者性確保のための措置などを記入）
事業者の代表者に評価結果の公表の同意について確認し、該当するいずれか一つを選択してください。

第三者性を確保するための取り組みや補助者の活用等、評価の信頼性を高めるために工夫した内容について256文字以内で入力してください。

評価機関から上記及び別紙の評価結果を含む評価結果報告書を受け取りました。
本報告書の内容のうち、 機構が定める部分を公表することに同意します。
別添の理由書により、一部について、公表に同意しません。
別添の理由書により、公表には同意しません。

年
事業者代表者氏名
事業者にフィードバックを行い、事業者の代表者
が、評価結果の公表について、同意の確認した日（押印した日）を入力してください。
当該年度の評価は、当該年度末までの日付しか入力できません。

月日
印

事業者の代表者の氏名または本評価の契約者の氏名を入力してください。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

63

事業者の理念・方針、期待する職員像〔確認ポイント〕〔事業者の事業者の理念・
理念・方針、
方針、期待する
期待する職員像
する職員像：
職員像：指定介護老人福祉施設（
指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム
特別養護老人ホーム）〕
ホーム）〕《事業所名： 》

理念・方針 （関連
（関連 カテゴリー１
カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
リーダーシップと意思決定）
意思決定）
1 理念・
事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命など）のうち、特に重要なもの（上位５つ程度）を簡潔に記述 （関連 カテゴリー１ リーダーシップと意思決定）事業者の「理念・方針」を512文字以内で入力してください。
（標準調査票の「事業プロフィルⅡ」を参考に入力することができます。）
入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。
期待する職員像
する職員像 （関連
（関連 カテゴリー５
カテゴリー５ 職員と職員と組織の組織の能力向上）
能力向上）
2 期待する（１）職員に求めている人材像や役割事業者の「期待する職員像（１）職員に求めている人物像や役割」を512文字以内で入力してください。
（標準調査票の「事業プロフィルⅡ」を参考に入力することができます。）
入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。

（２）職員に期待すること（職員に持って欲しい使命感）

事業者の「期待する職員像（２）職員に期待すること」を512文字以内で入力してください。
（標準調査票の「事業プロフィルⅡ」を参考に入力することができます。）
入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

64

利用者調査の評価結果報告書記載上の確認ポイントは、「利用者調査ガイドライン」（Ｐ（Ｐ.104（Ｐ.104～.104～107、
107、116～116～118）118）を参照

組織マネジメント〔確認ポイント〕「標準項目」の内容が確認できた場合は「あり」、確認できなかった場合
は「なし」をチェックしてください。
（評価基準と定義についてはＰ.26を参照してください。）
評点は標準項目のチェック等の状況により、自動的に表示されます。
評点を直接入力することはできません。
標準項目のチェック漏れ等がある場合は、エラーメッセージが表示されます。

〔組織マネジメント
組織マネジメント：
マネジメント：指定介護老人福祉施設（
指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム
特別養護老人ホーム）〕
ホーム）〕《事業所名： 》

Ⅰ 組織マネジメント
組織マネジメント項目
マネジメント項目（
項目（カテゴリー１
カテゴリー１～５、７、８）№

共通評価項目カテゴリー1

1 リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1（1-1）
事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている

サブカテゴリー毎
サブカテゴリー毎の標準項目実施状況

標準項目の標準項目の「あり」「あり」「なし」「なし」なし」を選択してください
選択してください

評価項目1
事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知している

評点（）
評点（）

評価

標準項目
1. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示している
非該当

02. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている

非該当

0

3. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、利用者本人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている

非該当

0

非該当

0

あり

なし

あり

なし

あり

なし

あり

なし 思い起こすことができる取り組みを行っている（会議中に確認できるなど）

4. 重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を

評価項目2

サブカテゴリーごとの標準項目の実施状況が自動的に表示されます。

標準項目の標準項目の「あり」「あり」「なし」「なし」なし」を選択してください
選択してください

経営層（運営管理者含む）は自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業所をリード
している

評点（）
評点（）

表示は分数で、分母はサブカテゴリーごとの標準項目の総数（『非該評価標準項目当』がチェックされた標準項目の数を除きます）、分子は、『あり』がチェックされた標準項目の数が表示されます。
1. 経営層は、自らの役割と責任を職員に伝えている

非該当

0

非該当

0

2. 経営層は、自らの役割と責任に基づいて行動しているありなし「標準項目」は、全ての事業者が標準的に実施していること、または、実施するための取り組みがあることが必要と認められる事項として項目設定をしていますので、原則として「非該当」は選択しないでください。
（「非該当」の取り扱いについてはP.389を参照してください。）

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

65

組織マネジメント〔確認ポイント〕

評価項目2

標準項目の
標準項目の「あり」「あり」「なし」「なし」なし」を選択してください
選択してください個人情報は、「個人情報保護法」の趣旨を踏まえて保護・共有している

評点（）
評点（）

標準項目
「Ⅰ組織マネジメント項目」については各カテゴリー、「Ⅱサービス

評価

1. 事業所で扱っている個人情報の利用目的を明示している
提供のプロセス項目」は各サブカテゴリー、「Ⅲサービスの実施項ありなし

2. 個人情報の保護に関する規定を明示している
あり

なし

あり

なし

あり

なし

3. 開示請求に対する対応方法を明示している目」については各評価項目についての講評を必ず１つ以上入力してください。
評点では表現しきれない事業者の実態や課題、サービスの質等について「講評」欄に入力します。

4. 個人情報の保護について職員（実習生やボランティアを含む）が理解し行動できるための取り組みを
１つの講評には、40文字以内の講評タイトルと256文字以内の講行っている

カテゴリー7の講評
講評タイトル
講評タイトル入力欄
タイトル入力欄①
入力欄①
講評本文入力欄①
講評本文入力欄①

評本文の両方を入力します。講評タイトルと本文のどちらかに入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。
カテゴリー7
カテゴリー7の講評を
講評を入力してください
入力してください

また、講評は３つまで入力することができますが、上から順に入力
してください。

講評タイトル
講評タイトル入力欄
タイトル入力欄②
入力欄②
講評本文入力欄②
講評本文入力欄②

講評タイトル
講評タイトル入力欄
タイトル入力欄③
入力欄③
講評本文入力欄③
講評本文入力欄③カテゴリー８は他のカテゴリと異なり、「評価項目」ごとに該当する標語を選択してください。選択していない場合はエラーメッセージが表示されます。

カテゴリー88 カテゴリー１〜７に関する活動成果
サブカテゴリー1
前年度と比べ、事業所の方向性の明確化や関係者への周知、地域・社会への責任の面で向上している

評点を評点を選択してください
選択してください

評価項目1
前年度（比較困難な場合は可能な期間で）と比べて、以下のカテゴリーで評価される部分について、改善を行い成果が上がっている・カテゴリー１：「リーダーシップと意思決定」
・カテゴリー２：「経営における社会的責任」
・カテゴリー４：「計画の策定と着実な実行」

改善の成果
改善成果タイトル
改善成果タイトル入力欄
タイトル入力欄改善に向けた計画的な取り組みが行われており、成果として現れている改善に向けた計画的な取り組みが行われているが、成果としては現れていない
改善に向けた計画的な取り組みが行わ
れていない

「改善の
改善の成果」
成果」を入力してください
入力してください

改善成果の内容について、40文字以内のタイトルと512文字以内の本文の両方を入力してください。

改善成果本文入力欄

改善に向けた計画的な取り組みが行われていた場合は、その改善の成果について何がどのように改善されたのかを具体的に入力してください。
なお、「改善に向けた計画的な取り組みが行われていない」の場合は、入力を省略することができます。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

66

事業者が特に力を入れている
取り組み〔確認ポイント〕〔事業者が事業者が特に力を入れている取
れている取り組み：指定介護老人福祉施設（
指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム
特別養護老人ホーム）〕
ホーム）〕▼を押すと評価項目の番号のリストが表示されるので、その中から取り上げ《事業所名： 》
る取り組みと関連する評価項目を一つ選択してください。
事業者が特に力を入れている取り組み①

タイトル①
タイトル①、本文①
本文①を入力してください
入力してください

事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知している
評価項目

1-1-1

1-1-1

タイトル①

内容①

評価項目が選択されると、その評価項
目の文章が自動的に表示されます。

事業者との対話に基づいて確認された、「事業者が特に力を入れている取り組み」の具体的な内容を40文字以内のタ
イトルと256文字以内の本文の両方を入力してください

事業者が特に力を入れている取り組み②①から順に入力してください。
評価項目
タイトル②

内容②

事業者が特に力を入れている取り組み③
評価項目
タイトル③

内容③

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

67

〔全体の
全体の評価講評：
評価講評：指定介護老人福祉施設（
指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム
特別養護老人ホーム）〕
ホーム）〕

全体の評価講評〔確認ポイント〕《事業所名： 》

いと思う点№ 特に良いと思タイトル

64文字以内のタイトルを入力してください。

1
内容
利用者調査及び事業評価全体を総合的に勘案し、特に良いと思う点を必ず３つ、それぞれ256文字以内で入力してください。
タイトル（※「サービス項目を中心とした評価」の場合は２つ以上３つ以内）
2
内容

タイトル

3
内容

さらなる改善が改善が望まれる点
まれる点№ さらなる改善
タイトル

1
内容

タイトル

利用者調査及び事業評価全体を総合的に勘案し、さらなる改善が望まれる点を必ず３つ、それぞれ256文字以内で入力してください。
（※「サービス項目を中心とした評価」の場合は２つ以上３つ以内）

2
内容

タイトル

3
内容

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

68

障害分野における障害分野における
障害者支援施設の評価結果報告書作成にあたってのにあたっての留意点
多機能型事業所の評価結果報告書作成にあたっての留意点
多機能型事業所、事業所、障害者支援施設◎障害分野における多機能型事業所および障害者支援施設については、さまざまなサービスの組み合わせが想定されます。
評価結果報告書については、組み合わせごとに報告書を用意すると膨大な数（データ容量）になりますので、機構では、すべての組み合わせに対応できる報告書を用意しています。
○多機能型事業所の評価結果報告書は、生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型の項目が書いてあります。
○障害者支援施設の評価結果報告書は、生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、施設入所支援の項目が書いてあります。
各事業所の評価においては、事業所が実施しているサービスを確認し、実施しているサービスの評
価で使用する項目について、評価結果を入力して下さい。
様式の例は、次頁をご参照下さい。

69◎表紙「福祉サービス種別」欄において、該当サービスにチェックを入れると、対象外サービス
独自の項目の欄には網掛けがされ、「対対象外サービスにつき
象外サービスにつき入力不要
サービスにつき入力不要」と表示されます。
入力不要
報告書作成にあたっては、網掛けされていない欄のみ、入力をします。

参考例：「生活介護」と「施設入所支援」を実施している障害者支援施設の場合
障害者支援施設

福祉サービス
福祉 サービス第三者評価結果報告書
サービス 第三者評価結果報告書

表紙

年

月

日

以下のとおり評価を行いましたので報告します。
評価者氏名

担当分野

①

福祉

経営

②
評価者氏名・担当分野・評 ③
価者養成講習修了者番号
④

福祉

経営

福祉

経営

福祉

経営

⑤

福祉

経営

⑥

福祉

経営

福祉サービス種別

修了者番号

障害者支援施設
生活介護[障害者自立支援法]
自立訓練（機能訓練）[障害者自立支援法]
自立訓練（生活訓練）[障害者自立支援法]

当該事業所で実施している

就労移行支援[障害者自立支援法]

サービスすべてに チェックを

就労継続支援（Ａ型）[障害者自立支援法]
就労継続支援（Ｂ型）[障害者自立支援法]

入れてください。

施設入所支援[障害者自立支援法]
評価対象事業所名称

表紙で選択されていないサービスの共通評価項目には、網掛けがされます70

〔 利用者調査 ： 自立訓練 （ 生活訓練 ） [ 障害者自立支援法 ] 〕

利用者調査《事業所名： 》

利用者調査結果

対象外 サービスにつき 入力不要

入力不要の項目の欄には網掛けがされ、「対象外
対象外サービスにつき対象外サービスにつき入力不要
サービスにつき入力不要」と入力不要
表示されます。

〔 サービス 分析 ： 自立訓練 （ 生活訓練 ） [ 障害者自立支援法 ] 〕《事業所名： 》

事業評価

Ⅲ サービス の 実施項目 （ カテゴリー６
カテゴリー６ - ４ ）サブカテゴリー4
対象外 サービス につき 入力不要

7 評価項目7
利用者の身体機能など状況に応じた機能訓練等を行っている

評点 （ ）

評価

標準項目
1. 利用者一人ひとりに応じた機能訓練プログラムを作成し、評価・見直しをしている

あり

非該当

なし

2. 機能訓練のプログラムに日常生活の場でいかすことができる視点を入れている
あり

非該当

なし

3. 機能訓練指導員と介護職員等の協力のもと、日常生活の中でも機能訓練を実施している
あり

非該当

なし

4. 福祉用具は、定期的に使用状況の確認をし、必要に応じて対処をしている
あり

非該当

なし

評価項目7の講評対象外 サービス につき 入力不要

入力不要の欄には網掛けがされ、「対象対象外
対象外サービスにつき入力不要
サービスにつき入力不要」と入力不要
表示されます。

◎報告書に記載されている共通評価項目について○利用者調査の各サービス独自の項目（項目 4 から項目 17 まで）は、１つのシートあたり
１つのサービスの項目が書かれています。
○事業評価の６－４においても、各サービス独自の項目（6-4-6 から 6-4-12 まで）は、１つのシート
あたり１つのサービスの項目が書かれています。
○どちらも、シート見出しにサービス名称が書かれているので、そちらを参考に必要なシートのみ
入力をします。
○入力不要の部分については、シートのシートの削除シートの削除は削除は行わず、
わず、空欄のまま
空欄のまま提出のまま提出して提出して下して下さい。
さい71

障害児
障害児通所支援９
通所支援９サービスにおけるサービスにおける評価結果報告書作成における評価結果報告書作成にあたっての
評価結果報告書作成にあたっての留意点
にあたっての留意点

名： 》

名： 》

不要

不要

◎障害児通所支援９サービスにおける評価については、食事の提供の有無、生活介護を一体的に評価しているか等、事業所実態に応じて使用する項目が異なります。
評価結果報告書は、基本のパターンが策定されておりますので、事業所実態に応じて、必要な項目を選択して使用していただきます。
○児童発達支援事業、放課後等デイサービス、障害児多機能型事業所、児童発達支援事業（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）、放課後等デイサービス（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）、障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）の場合は、報告書の表紙に「食事」に関する支援の有無を確認するチェック
ボックスが設定されています。
（上記以外のサービスは食事の提供が義務付けられているサービスであり、食事の項目はあらかじめ必須項目となっているため、チェックボックスを設けていません。
）○児童発達支援センター（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）、医療型児童発達支援センター（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）、児童発達支援事業（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）、放課後等デイサービス（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）、障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）の場合は、報告書の表紙に「生活介護（重心）」を一体的に評価するか否かを確認するチェックボックスが設定されています。
各事業所の評価においては、どの報告書を用いて評価を実施するのか、機構のホームページで確認するとともに、事業所実態を確認のうえ、上記チェックボックスにチェックをして報告書を作成
してください。
様式の例は、次頁をご参照下さい。

72◎表紙「福祉サービス種別」欄において、「食事を対象にする」にチェックを入れると、食事の項目（6-4-2）が表示されます。チェックを入れないと食事の項目には網掛けがされ、「この項目この項目には
項目には入力には入力できません
入力できません」
できません」と表示されます。

参考例：
児童発達支援事業（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）

表紙-

食事の時間を設けている事業所の場合
は、「食事を食事を対象にする
対象にする」にする」のチェックボ
ックスにチェックを付ける

事業評価

表紙の「
「食事を
食事を対象にする
対象にする」にする」のチェックボックスにチェックを付けると、食事の項目（6-4-2）が入力可能となる。

表紙の「
「食事を
食事を対象にする
対象にする」にする」のチェックボ
ックスにチェックを付けないと、食事の項
目（6-4-2）に網掛けがされ、「この評価項
この評価項
目は入力できません
入力できません」
できません」と表示されます。

73

）◎表紙「福祉サービス種別」欄において「生活介護（重心）」にチェックを入れると、利用者調査（生活介護）のシートが表示されます。チェックを入れないと、利用者調査（生活介護）のシートには網掛けがされ、「この項目
この項目には
項目には入力には入力できません
入力できません」
できません」と表示されます。

参考例：
児童発達支援事業（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）

表紙

生活介護（重心）と障害児通所支援を一体的に評価している事業所の場合は、「生活介護（重心）重心）を評価する
評価する」
する」のチェックボックスにチェックを付ける

利用者調査

表紙の「
「生活介護（
生活介護（重心）重心）を評価する
評価する」
する」のチェックボックスにチェックを付けな
いと、利用者調査（生活介護）のシートに網掛けがされ「対象外対象外サービスにつき対象外サービスにつき入力不要」と表示されます。
入力不要

74

◎障害児多機能型事業所及び障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）は、サービスの組み合わせは複数ありますが、利用者調査の組み合わせは１通りですので、（障害者の）多機能型事業所と異なり、サービスの組み合わせに応じて利用者調査項目を選択して実施するということはありません。

○障害児多機能型事業所として事業運営している場合、サービスの組み合わせは、①「児童発達支援事業+放課後等デイサービス」、②「児童発達支援センター+放課後等デイサービス」の２通りがあります。
児童発達支援事業と児童発達支援センターの利用者調査の手法や共通評価項目は全く同じなので、①、②どちらの組み合わせの障害児多機能型事業所であっても、同一の報告書を使用します。

○障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）として事業運営している場合、サービスの組み合わせは、①「児童発達支援事業（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）+放課後等デイサービス（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）」、②「児童発達支援センター（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）+放課後等デイサービス（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）」、③「医療型児童発達支援センター（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）+放課後等デイサービス（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）」の３通りがあります。
主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児の場合、利用者調査手法や共通評価項目はどのサービスも全く同じなので、どの組み合わせの障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）であっても、同一の報告書を使用します。

75

◎障害児多機能型事業所の報告書には、「児童発達支援」と「放課後等デイサービス」の利用者調査のシー
トがあります。

参考例：障害児多機能型事業所

利用者調査

利用者調査（児童発達支援）のシートには、児童発達支援事業または児童発達支援センターの利用者調査結果を記載します。

利用者調査（放課後等デイ）のシートには、放課後等
デイサービスの利用者調査結果を記載します。

76

◎障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）の報告書には、「児童発達
支援・放課後等デイ」の利用者調査のシートがあります。

参考例：障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児または肢体不自由児）

利用者調査

利用者調査（児童発達支援、放課後等デイ）のシートに、障害児多機能型事業所（主たる利用者が重症心身障害児
または肢体不自由児）の全利用者の利用者調査結果を記
載します。

77

3. 評価結果の報告・公表の手順等
以下の手順で評価結果の報告・公表を行います。

（２）−２の一部の公表について同意が得られなかった（１） 評価機関は、事業者にフィードバックを場合には、上記(2)‑1 と同様の取り扱いとな行い、あわせて機構の定める評価結果報告書

りますが、その他に事業者が同意した部分のにより公表についての同意を確認します。

みの評価結果を記載した評価結果報告書につ（２） 評価機関は、フィードバック終了後（事業いても機構へ提出します。

者の公表の同意・不同意にかかわらず）３０

公表画面では、下表の区分ごとに公表しま日以内に、評価結果報告書を機構へ提出しますので、不同意となった部分を含む区分につす。報告書は以下のとおり２つの媒体により

いては「この評価結果は、事業者の同意が得提出します。

られなかったため、公開されていません」とのメッセージが表示され、該当する区分の評

紙媒体の評価結果報告書①

評価機関は、事業者から評価結果等

価結果は公表されません。

事業者代表者が、評価結果の公表につい区分て同意の確認をし、押印したものを機構に

公表内容①評価実施期間等評価の概要に関する項目

持参または郵送する。
②

電子媒体の評価結果報告書②評価結果全体の講評に関するコメント

評価講評③評価を実施した評価機関・評価者に関する

Microsoft Excel 形式の評価結果報告書

情報等

入力フォームをＣＤ−Ｒ、メール等により①利用者調査実施期間等概要に関する項目

機構へ提出する。

利用者調査②共通評価項目に対する回答内容（２）−１ 評価機関は、事業者から評価結果の③利用者調査全体に関するコメント

全部の公表についての同意が得られなかった①事業評価実施期間等概要に関する項目

場合には、事業者が公表を望まない理由を記

事業評価

載した理由書を附して、評価結果報告書を機②共通評価項目に対する評点等③共通評価項目に関するコメント等

構へ提出します。
その場合、公表を望まない旨が附されていることが認証・公表委員会に報告され、とう（３） 機構は、評価結果報告書を受領後３０日以内に、とうきょう福祉ナビゲーションにおきょう福祉ナビゲーションの公表画面ではいて評価結果を公表します。

「この評価結果は、事業者の同意が得られなかったため、公開されていません」とのメッ
セージが表示されます。
機構に提出する評価結果報告書等の詳細
すべての項目を記載した評価結不同意部分の結果を除いた評

果報告書

価結果報告書

公表不同意の理由書(注)

紙媒体

電子媒体

紙媒体

電子媒体

公表同意

○

○

―――

―――

―――

一部不同意

○

○

○

○

○

全部不同意

○

○

―――

―――

○

(注)公表不同意の理由書は、事業者が機構宛に作成し、評価機関が報告書と共に機構へ提出する。

78

評価結果報告書を提出する前にもう一度ご確認ください。

福祉サービス第三者評価結果報告書チェックシート◆評価結果報告書全般について
・記述欄
評価結果は中立的な立場である推進機構が公表するものであるとともに、インターネットを通じて不特定多数の方がご覧になるものです。

□

公序良俗に反する不適切な表現はありませんか？

□

プライバシーの保護は徹底されていますか？

□

誤字・脱字はありませんか？

□

専門用語、略語を多用していませんか？

□

固有名詞を使用していませんか？

・評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）
評価結果報告書入力フォームはとうきょう福祉ナビゲーションへの情報出力が円滑に進むよう一部の項目に計算式が含まれていたり、保護がかけられています。

□

セルのコピー・貼り付け、セルの結合、行や列の挿入・削除等は行っていませんか？
（入力フォームが正しく機能しなくなる恐れがあります。）◆評価結果報告書表紙について□

評価者氏名欄には当該評価に「一貫して」関わった評価者のみを記載していますか？
※「一貫して」とは利用者調査の実施から評価結果報告書作成まで関与したことを意味します。

□

評価者は「福祉サービス分野を担当する評価者」と「組織マネジメント分野を担当する評価者」の組み合わせになっていますか？

□

利用者調査結果報告日など評価の各プロセスの年月日は、評価手法に沿った流れになっていま
すか？

◆利用者調査について□各設問の回答数の合計は有効回答数に一致していますか？
※ただし、補助質問により回答者を絞り込んでいる設問（例：【過去 1 年以内に利用を開始したと答えた方に】この事業所を･･･）では、回答数の合計は有効回答数に必ずしも一致しません。

◆組織マネジメント、サービス分析について□

各カテゴリーの講評等について、タイトルと本文の両方を記入していますか？
※福ナビの評価結果ダイジェスト画面では、講評のタイトルのみが表示され、評点の詳細画面
では、講評のタイトルと内容の両方が表示されます。

□

標準項目の「あり」「なし」のチェック漏れはありませんか？
（評点の上にエラーメッセージが表示されていませんか？）◆全体の評価講評について□「特に良いと思う点」、「さらなる改善が望まれる点」はそれぞれ３点ずつ記入していますか？

◆事前説明確認書について□

評価実施前に事業者に説明した事前説明確認書（原本）を添付していますか？

全ての確認が終わりましたら、紙媒体と電子媒体により評価結果報告書を機構へ提出してください。
79

３ 留意点
留意点
３

1. 第三者性の
第三者性の確保
現在、福祉サービスを提供する事業所では、会機関及び評価者と事業所との関係について、「第計事務や調理業務等の外部委託及び経営コンサ

三者性の確保」という観点からその徹底を図るた

ルティングの導入等を実施しています。

め、以下の要綱に従って評価を実施することにな

一方、評価機関においては、これらの業務を事ります。

業内容としているところもあることから、評価「福祉サービス第三者評価機関認証要綱」 第 2 条（6 号）
コンサルティング等で関係がある事業所の評価は行わないこと、サービス提供の面で関係がある場合も含めて評価は行わないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」A）（7 号）
親子会社等、評価機関と事業所との間に出資関係がある場合（評価機関が子の場合・親の場
合双方とも）についても評価を行わないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」C）（8 号）
評価実施後にコンサルティング契約等で事業所と関係を持つことが、実施する評価に影響を与える可能性があることを勘案し、評価契約締結日から３年間は当該事業所の事業に関係してはいけないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」D）（11 号）
評価者に関しても、第６号と同様、コンサルティングやサービス提供の面で事業所との間に関係がある場合については、当該事業所の評価を行わないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」B）。
80

（１）評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について
福祉サービス第三者評価認証要綱の規定において、評価機関と事業者の組織としての関係について「評価実施及び実施以前の関係」と「評価実施以降の関係」とに区分をして整理すると以下のとおりです。
【 評価機関（評価者）と事業所の関係 】
関A係

評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与している、または関与していた（コンサルティング、会計
事務、調理など）場合

評
価
実
施
評価者が事業所の経営やサービス
及 B
提供に関与している、または関与しびていた（コンサルティング、会計事
実
務、調理など）場合
施
以
前の
関 C 評価機関と事業所の経営母体が同係一である、またはそれに類する形態（親子会社など）である場合

D

評
価
実
施
以
降
の
関
係

81

評価実施 要綱の
の可否
該当条項

備

考

×

第２条
第６号

×

評価者が評価機関以外の組織に第２条
所属して事業所の経営や評価項
第１１号 目に関与している（関与していた）場合も該当する。

×

第２条
第７号

評価実施後に評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与する場合

〇

第２条
第８号

評価契約締結日から３年間、当該事業所の経営やサービス提供に関係する業務への関与は禁止。
評価が正しく行われない危険性を回避するため、評価実施の条件として、評価契約締結日から３年間は事業所の経営やサービス提供に関与することを禁止する。
（機構で公表画面上に「評価機関は評価した事業所の経営やサービス提供に評価契約締結日から３年間は関与しない」旨の表示を行う）

① 評価機関・評価者が事業所と業務上の関わりがある場合の評価実施の制限

評価対象事業所
コンサル等

A

A 評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与している場合（コンサルタント、会計事務、調理など）
認証要綱 2 条 6 号

B

評
価B 評価者が事業所の経営やサービス提供に関与している場合（コンサル
タント、会計事務、調理など）
認証要綱 2 条 11 号

○

●評価者

評価機関Ⅰ

評価機関Ⅱ

評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与〈理由〉評価機関や評価者が経営やサービス提供に関わっている事業所の評価をすることは、自らの仕事を評価することになるため。

② 事業所と評価機関の経営母体が同一等の形態の場合における評価実施の制限

評価対象事業所
経営

評
価C 評価機関と事業所の経営母体が同一である、またはそれに類する形態
である場合
認証要綱 2 条 7 号

評価機関〈理由〉評価機関と事業所の経営母体が同一の場合、別組織の形態をとっていても第三者とは解しがたい。

C

母
体③ 評価実施後に評価機関が事業者と業務上の関わりを持つことへの制限

評価対象事業所
D
３年間は
禁止

コンサル等

評
価

評価機関

D

評価契約締結日から３年間は評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与する場合
認証要綱 2 条 8 号〈理由〉他の仕事を獲得する手段としての評価ではないかという疑念を持たれる可能性があるため。

評価機関が経営やサービス提供にかかわる可能性のある事業を実施している82

2. 事業形態による事業形態による留意点等による留意点等
以下のような事例において一律のルール化（２）同一法人の同一法人の複数事業所を
複数事業所を同一の同一の契約で
契約で評
価する場合
する場合の
場合の方法

は困難なため、個々の実情に応じた実施方法を整理する目安として、それぞれの事例における一法人の複数事業所を同一の契約で評価実留意点等を示します。

施する場合で、次の①・②に該当するような場
合は、自己評価の実施において次のように効率（１）事業所の事業所の運営形態による運営形態による留意点による留意点的にすすめることができます。

次の①・②・③に該当するような場合は、自己評価を実施する前に事業所に十分説明をし、①

同一のサービス種別を複数実施する場合で、経営の基本方針、財務、人事が法人本部の所管

共通理解を図ったうえで実施してください。

となっており、各事業所にはこれらにかかる権①

大規模法人の事業所や公立施設など、事業所限が極めて限定的である場合（公立保育所・訪に上部組織がある場合○

問介護事業所・認知症高齢者グループホー

経営層（運営管理者含む）とは、原則として

ム・認証保育所などでこれに類する例がみら

直接その事業所に運営責任を負っている施設
長(園長)・副施設長(副園長)・事務長等です。
○

れます）
○

上部組織の方針が事業所の運営に影響を持

体で一つにすることも可能です。サービス分析っている場合は、その方針が事業所に伝えられ、

シート「６ サービス提供のプロセス」の部分

事業所の経営層（運営管理者含む）がそれを十（経営層（運営管理者含む）用及び職員用）は分理解し、事業所としての目標を定め行動して各事業所で記入します。ヒアリングは各事業所

いるかを視点に評価して下さい。
○

で実施しますので、各事業所の責任者（経営層

上部組織の方針を確認するため、自己評価に（運営管理者含む））がヒアリングに答えられあたって、必要ならば法人本部や自治体の所管るよう内容を理解しておいてもらいます。必要課と相談することもできます。なお、訪問調査時に上部組織の担当者の同席は必ずしも必要

ならば、本部の担当者に同席を求めます。
②としません。
②

大規模法人の事業所等のうち、経営の基本方
針・財務・人事等が切り離され、現場の責任者にはサービスの具体的な実施のみが委ねられている場合の取り扱い○現場責任者以外に事業所の運営に責任を負っている本部の担当者も、経営層（運営管理者含む）として自己評価に参加してもらいます。

組織マネジメント分析シート等の記入は全サービス種別は異なるが、一体的に運営されている場合（特養、デイ、ショートなど）○

組織マネジメント分析シート等の共通部分
は、全体で一つにすることも可能です。サービ
ス分析シート「６ サービス提供のプロセス」の部分は、評価項目により共通部分は兼用しても構いません。
ヒアリングには各部門の担当者に同席を求めます。

訪問調査時にも原則として同席を求めます。
③

事業所の規模が小さく、経営層（運営管理者含む）による自己評価に参加する職員とそれ以外の職員とに分けることが困難な場合○

全員が経営層（運営管理者含む）の自己評価に参加することで、職員個人の自己評価は省略することができます。

83〔(２)①、②の場合の、効率的な自己評価実施の具体的な方法については、次頁「自己評価方法の工夫について」をご参照ください〕

3. 自己評価方法の自己評価方法の工夫について工夫について福祉サービス第三者評価の実施において、事した評価機関の工夫と同様に事業者の自己評価

業者の自己評価は、事業評価の第一段階として時の負担軽減を図るひとつの実施例です。

重要ですが、事業者にとっては相当の労力と時間を要し負担となるものです。
これまでも事業者の自己評価の負担軽減に

これらの自己評価で使用する標準調査票については、既存資料を活用していただくほか、
一部新たな標準調査票の用意をしています。

向けた工夫は、評価機関それぞれに取り組んでいただいたところですが、以下の方法は、そう○「組織マネジメント
組織マネジメント項目共通
マネジメント項目共通シート
項目共通シート」
シート」を使用する
使用する評価方法
する評価方法・・・・・・・・・P.●参照
評価方法※施設系サービスに在宅系サービスを併設している場合※同一の事業所で複数のサービスを実施している場合【「組織マネジメント項目共通シート」を使用する評価方法が有効な事業者等の例】○施設系サービスに在宅系サービスを併設している（例：特別養護老人ホーム＋ショートスティ）○同一の事業所で複数のサービスを実施している （例：居宅介護支援＋訪問介護）

事業者の自己評価への意欲は、評価者に対する信頼感から・・・
自己評価をすることにより「気づき」につながる、という事業者の声はよく聞かれます。事業評価の第１段階として自己評価は重要ですが、初めて評価実施に取り組もうとする事業者が自己評価の意義を理解しようとする時、評価者に対する印象が大きく影響しているようです。
事業者アンケートの結果においても、[評価機関を決定した理由]について「最も決め手になった理由」として最も多く挙げられているのが、「評価機関としての信頼性」で、約２５％を占めています。
評価機関に対する信頼性は、評価実施を円滑に進める上で大切なだけでなく、評価機関の選定時においても事業者の判断基準として重要です。

84

～事業者の形態・規模にあわせた自己評価方法の工夫①～

複数のサービスを実施している事業者の自己評価を効率的に！！

「組織マネジメント項目共通シート※」を使用する評価方法※事業プロフィルⅡ、組織マネジメント項目共通シート（経営層合議用）《経営層による自己評価の実施イメージ図》※特別養護老人ホーム＋ショートステイの場合
複数サービスを同時に評価実施
する場合、サービスごとに組織マネ○○事業所

ジメント分析シート（経営層合議用）

特別養護老人ホーム
特別養護老人ホームを別々に作成することは事業者にとショートステイショートステイ組織マネジメント分析シートって負担の大きいものです。そこで、（組織マネジメント項目共通シート使用）

組織マネジメント項目をまとめて記入できる「組織マネジメント項目共通

サービス分析シート

サービス分析シート

シート」を自己評価シートの一例とし（特別養護老人ホーム）（ショートステイ）て用意し、事業者の自己評価を効率的に実施できるようにしました。サービスごとに違いがある場合は、項目ごとに設けた「備考欄」（次頁シート例①・②参照）を活用します。

【経営層による自己評価で使用するシート類】
１） 事業プロフィルⅠ・・・サービス種別ごとに記入 ※既存の資料を活用可
２） 事業プロフィルⅡ（組織マネジメント項目共通シート版）・・・各サービスの違いは備考欄に記入※シート例①参照

３） 組織マネジメント項目共通シート（経営層合議用）・・・各サービスの違いは備考欄に記入※シート例②参照

４） サービス分析シート・・・サービス種別ごとに記入■実施上の留意点○ 「組織マネジメント項目共通シート」は、経営の基本方針、財務、人事等、組織面が複数のサー
ビスにわたって一体的に運営されているような事業者について、その複数サービス分の自己評
価をまとめて実施する際に有効なシートです。事業者の状況によってはサービス種別ごとに別々に自己評価のシートを作成したほうが良い場合もあります。事業者の状況や考え方、評価機関の方針等を考慮した上で使用することが重要です。

○ 事業者の自己評価で「組織マネジメント項目共通シート」を使用するほかは、従来どおりの評価プロセスで実施します。組織マネジメント項目の評価結果が共通になるということではなく、評価
結果報告書もサービス種別ごとに作成しますので、十分ご注意ください。

85

○ 複数サービスで同時に評価を実施する際には、利用者調査の対象者が重複する場合があります。（例．ショートステイ＋デイサービス、居宅介護支援＋訪問介護の利用者）
そのような場合には、利用者がサービス種別を区別しやすいように、利用者調査票表紙の色分けや配布時期の区分けをするなど、評価機関でさまざまな工夫をしていただくことが大切で
す。
シート例
シート例①
事業プロフィルⅡ（組織マネジメント項目共通シート版）（抜粋）

事業プロフィルⅡ
１ 理念・方針
事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命など）のうち、特に重要なもの（上位５つ程度）を簡潔に記述（関連 カテゴリー１ リーダーシップと意思決定）
１）
２）

上欄に記載された内容と異なる点がある場合、

３）

この備考欄に、サービス種別名等と併せて【備考】記載します。

２ サービス提供の考え方について記述（以下、省略）シート例
シート例②
組織マネジメント項目共通シート（抜粋）カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目 １ － １ － １
事業所が事業所 が 目指して目指 して いること（
いること（ 理念、
理念 、 基本方針）
基本方針 ） を明確化・明確化 ・ 周知して周知 して いる［ねらい］・理念、基本方針を達成するためにそれをわかるように示しているか
・それを職員の日頃の行動に結びつけるための取り組みを行っているか

標準項目チェック ☑

事業所が目指していること（理念・ビジョ
ン、基本方針など）を明示している□

事業所が目指していること（理念・ビジョ
2 ン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている□事業所が目指していること（理念・ビジョ
ン、基本方針など）について、利用者本
人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている□1

3

私 たちの 実践例

その 実践 の記録等

備考欄

「私たちの実践例」「その実践の記録等」につ重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること（理念・ビジョ いて、サービス種別（事業所）ごとに違いが
4 ン、基本方針など）を思い起こすことがで□きる取り組みを行っている（会議中に確 ある場合は、こちらの欄に、サービス種別等
認できるなど）と併せて、具体的に記載します。

○「事業プロフィルⅡ(組織マネジメント項目共通シート版)と「組織マネジメント項目共通シート」については、他の標準調査票と同様に、事業所の状態や評価機関の考えに合わせて工夫していただく事が
可能です。

86

～事業者の形態・規模にあわせた自己評価方法の工夫②～チェック式の自己評価シートで、はじめて評価を実施する事業者も取り組みやすく！！

「チェック式自己評価」による評価方法
事業者の自己評価は、シートの記述などに時間を要するため、職員数が少ない小規模事業所や、初めて評価に取り組む事業者にとって負担となる場合があります。経営層合議用の自己評価で使用するシートを、記述中心のものからチェックを中心としたシートに変えることで、事業者の自己評価に要する時間が短縮されます。
従来、事業者自らが記述していた事業者の取り組みやその記録等については、評価機関が「評価結果根拠シート」を作成し、事業者にフィードバックします。
事業者の自己評価実施上の負担を軽減するとともに、評価結果根拠シートにより事業者の「気づき」を一層深めることで、評価への取り組みを促します。

■ 「『チェック式自己評価』による評価方法」の実施方法
事業者による自己評価では、チェック式のシートを使います○ 経営層合議用の自己評価では、「私たちの実践例」と「その実践の記録等」欄を「継続的な取り組みがある」「その取り組みの記録等がある」欄に変更したシートを使用します。
○ 事業者は、標準項目ごとに、チェック欄にチェックをつけます。（シート記入例参照）○ 「良いと思う点」「改善する必要があると思う点」の欄は、なるべく多く記載するよう事業者に依頼すると有効です。
《チェック式のシートの例示》
備考欄は、チェックをつけた内容についての補足事項を記載する欄とするなど、自由にご活用ください。

訪問調査では、詳細なインタビューを実施します○ 事業者の取り組みやその記録に関する具体的な情報を得るため、より詳細なインタビューを実施することが重要になります。

フィードバック時には、「評価結果根拠シート」を事業者に渡します○ 評価機関は、標準項目に合致した自らの取り組みについて事業者が認識を深められるよう、評価結果報告書とあわせて「「評価結果根拠シート
評価結果根拠シート」
シート」（※）を作成し、フィードバック時に、事業者に
渡します。

87

※「評価結果根拠シート」とは評価機関が確認できた事業者の「実践例」と「その実践の記録等」について記入するシートです。
○ 評価機関が確認できた事業者の「実践例」と「その実践の記録等」について記入するシートです○（シート例
フィードバックの際、このシートを用いて説明することにより、事業者が標準項目に合致した
P.●参照）。

○取り組み等をより深く認識することができ、次回の第三者評価実施につながります。
フィードバックの際、このシートを用いて説明することにより、事業者が標準項目に合致した○取り組み等をより深く認識することができ、次回の第三者評価実施につながります。
このシートにより、事業者が気づいていなかった、評価機関が引き出した取り組み内容について○知らせることで、事業者は新たな気づきを得ることができます。
このシートにより、事業者が気づいていなかった、評価機関が引き出した取り組み内容について知らせることで、事業者は新たな気づきを得ることができます。

「『チェック『チェック式自己評価
チェック式自己評価』
式自己評価』による評価方法
による評価方法」
評価方法」実施イメージ
実施イメージ「『チェック『チェック式自己評価
チェック式自己評価』
式自己評価』による評価方法
による評価方法」
評価方法」実施イメージ
実施イメージ
事業事
者業
へ者
のへ
報の
告報告

（（（（フ（（（（
ィフ
ーィ
ドー
バド
ッバ
クッ
））））ク））））

の果
まの
とま
めとめ
評価評
結価
果結

訪問訪
調問
査調査

事前事
分前
析分析

利用利
者用
調者
査調査

事業事
者業
に者
よに
るよ
自る
己自
評己
価評価

評価機関は「評価結果根
拠シート」を作成し、事評価機関は「評価結果根
従来と変わりません
業者に渡します
拠シート」を作成し、事従来と変わりません
業者に渡します※利用者調査、評価結果のまとめなど、基本的な評価実施のプロセスは従来と変わりません。

チェック式のシートで自己評価を実施します
チェック式のシートで自己評価を実施します※利用者調査、評価結果のまとめなど、基本的な評価実施のプロセスは従来と変わりません。

■実施上の留意点■実施上の留意点○ 「『チェック式自己評価』による評価方法」は、事業者の自己評価実施上の負担軽減を目的に○行うものであり、評価機関による標準項目の確認方法や評点基準などは従来と変わりませんので、「『チェック式自己評価』による評価方法」は、事業者の自己評価実施上の負担軽減を目的にご注意ください。
行うものであり、評価機関による標準項目の確認方法や評点基準などは従来と変わりませんので、ご注意ください。

シート例
シート例①

チェック式自己評価シート（記入例）（抜粋）

88

シート例
シート例①

チェック式自己評価シート（記入例）（抜粋）

カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目

1-1-1

継続的な取り組み その取り組みのがある
記録等がある

標準項目
事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示している✔

✔

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている

✔

✔

✔

✔

事業所が
事業所 が 目指していること
目指 していること（していること（ 理念、理念 、 基本
事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、利用者本人や家族等の理解が方針）
方針 ） を明確化・明確化 ・ 周知している周知 している

備考

記録はあるが記録 はあるが、はあるが 、 十分なものであるかは十分 なものであるかは
お 聞 きしたい

カテゴリー１
カテゴリー １ リーダーシップと意思決定
リーダーシップと 意思決定 について
良 いと思
いと 思 う 点改善する
改善 する必要
する 必要があると必要 があると思があると思 う 点

事業計画作成の際には、職員の意見を反映させている。
日々の業務の中で、問題点等について事業所内で話し合う際、事業計画・方針についてその都度確認している。
職員の個別面接に偏りがある。
事業所の方針や経営層の役割について職員に話す機会として、定期的に個別面談を実施してい
る。

事業者書き
事業者書き込み欄○チェック式自己評価用のシートは、他の標準調査票と同様に、事業所の状態や評価機関の考えに合わせて工夫して頂く事が可能です。
○機構が例示する「『チェック式自己評価』による評価方法」用のシート（組織マネジメント分析シート、
サービス分析シート〔機構で例示するのは「訪問介護」のみ〕）は。福ナビからダウンロードできます。
※サービス分析
サービス分析シートの分析シートの「シートの「訪問介護」
訪問介護」以外のサービス
以外のサービス種別分のサービス種別分は
種別分は、評価機関で評価機関で作成してく
作成してください
してください。
ださい。

シート例
シート例②

チェック式自己評価 評価結果根拠シート例（抜粋）カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目 １ － １ － １
事業所がが 目指していること
事業所
目指 していること（していること （ 理念、理念 、 基本方針）
基本方針 ） を明確化・明確化 ・ 周知している周知 している［ねらい］・理念、基本方針を達成するためにそれをわかるように示しているか
・それを職員の日頃の行動に結びつけるための取り組みを行なっているか

標準項目チェック ☑

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示し
1
ている

□

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている□事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）につい
3 て、利用者本人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている□

重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること
4 （理念・ビジョン、基本方針など）を思い起こすことができる取り組みを行っている（会議中に確認できるなど）□

2

私 たちの 実践例

『確認した
確認した実践例
した実践例』
実践例』と読みかえて、
みかえて、事業者に事業者にご説明下さい説明下さい。
さい。

カテゴリー1
リーダーシップと意思決定
意思決定
カテゴリー 1 について リーダーシップと
良 いと思
いと 思 う 点

その実践
その 実践の
実践 の 記録等「評価結果根拠シート
評価結果根拠シート」
シート」
改善する
改善 する必要
する 必要があると必要 があると思があると 思 う 点

としては、としては、この欄
この欄は使用しません
使用しません。
しません。

○現行の経営層合議用の分析シートを活用して、評価機関が確認できた事業者の「実践例」と「その実践の記録等」について内容を記入してください。
（サービス分析シートについても同様に作成。
）○事業者へのフィードバックの際、評価結果報告書とあわせて事業者に渡します。

89

欄

４ よくある質問と回答
よくある質問と回答
評価機関や評価者からよく寄せられる質問について、評価を実施するプロセスに沿って回答します。

1. 評点基準についての評点基準についての質問についての質問
質問

標準項目を「あり」と判断する際に、「根拠が示せること」が要件として挙げられていますが、「根拠」の客観性はど
1こまで求められるのでしょうか？
例）書類などの物的証拠がある場合のみ？職員や利用者の証言？

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

評点のブレ幅を少なくし、客観性を確保するためにも、目で確認できるものを根拠としていただきたいと思います
P.18～27（ただし、根拠は「事業者が実践していること」の根拠で P.●
P.49～50
すので、何か書類があればいいというものではありません）。

標準項目のチェックでは「その根拠が示せること」が強調されていますが、グ
ループホーム等の小規模事業所では、資東京都の評価の特徴は、しくみを評価することにありま料やマニュアルはないが、口頭で徹底し
P.18～27
す。
P.●
2 て実施している例が多いように見受けら
口頭のみの徹底でしくみが機能していると客観的に確認 P.49～50
れます。
することは困難かと思われます。
このような場合「チェック」はつけられませんが、やむを得ないと考えるのでしょうか？
カテゴリー８についても、各評価項目の趣旨に則った成カテゴリー８（活動の成果について）の果について確認が必要です。確認とは目で見ることができ評価を行う際、「根拠が示せること」がP.18
る客観的な事実を見つけ、示すことです。
3 条件となるのでしょうか？
P.●
開設間もない事業所の場合も、比較可能な期間、たとえ P.151
また、開設間もない事業所の場合どうば開設時との比較で得られた定量的あるいは定性的な向やって比較するのでしょうか？
上・改善状況を、資料等によりご確認ください。

90具体的な評価実施についての評価実施についての質問についての質問
2. 具体的な質問「一件の評価は３人以上の評価者が利用者調査の実施から評価結果報告書作成
1 まで一貫して行う」と通知にあります
が、急病や事故などで評価者が関われなくなった場合はどうしたらよいですか？

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

急病や事故など不測の事態が生じて、評価者が一貫して評価にかかわれなくなった場合、機構あて、すみやかにご連絡ください。機構に連絡しないで、引き続き評価を実施 P.●した場合には、手法が守られていないと見なされることがあります。

原則として直接当該事業所に運営責任を負っている施設
経営層の定義がよくわかりません。法人 長、副施設長、事務長、各部門の長など重要事項を決定すが複数の施設を運営している場合、経営 る会議に参加するメンバーとし、実際に誰が経営層（運営P.●
管理者含む）に該当するかについては、事業所と協議して P.42～44
2 層は施設長まででよいのでしょうか？
または、法人の経営層まで含むのでしょ 決定することとしています。
どこまでを経営層と考えているかということも、当該事
うか？
業所の運営方針を考えるうえで参考になります。
自己評価を行う職員として、委託先の従業員も対象職員に含めてもいいので自己評価を行う職員の対象範囲は、事業所の理念・方針
しょうか？
を理解して業務を行う職員が該当します。
P.●
3
P.42～44例）食事を提供する事業者で、調理を 各事業所ごとに事業形態等が異なっていますので、実情外部委託している場合の調理員、栄養士 に応じて事業所と打ち合わせのうえ決めてください。
など
評価機関あてに個別に直接郵送する、各自で密封した封自己評価の回収方法は、事業者にまと筒を事業所内でまとめるなど、職員の回答内容のプライバ
P.●
4 めてもらうのではなく、個々に郵送してP.42～44
シー保護に配慮した回収方法について、事業者ごとの実情もらう方法でも良いのでしょうか？
に応じ、打ち合わせのうえ決めてください。
事業者へのフィードバックの際、評価結果報告書を用いる必要はありません。
評価結果報告書は、一般に公表することを前提に作成さ事業者へのフィードバックの際には、 れたものであるため、フィードバックに十分であるとは言5 公表用の評価結果報告書を用いなくては えません。
P.54～56
P.●
いけないのでしょうか？
ただし、フィードバック情報の一部として評価結果報告書を用いることは、公表の同意を得るための手数を考えた
場合効率的と言えますが、その場合は内容を追加するなどの工夫が必要です。

事前説明確認書について、例えば複数事業所を運営している法人として一括で契約し、事前説明を合同で行う場合には「事前説明確認書」にはどのように署6
名・捺印をもらい、どのように提出すればよいでしょうか？
法人の担当者が一括して確認すればよいのでしょうか？

事業者ごとにきちんと説明されたという確認が必要になります。
合同説明会等で複数の事業者に一括で説明する場合には、確認書は１枚でも構いませんが、その説明会に出席しP.347～
P.●た事業者の署名、捺印を連名でもらうようにしてくださ348
い。その場合、原本はいずれかの事業者の結果報告書に添付していただき、残りの事業者の評価結果報告書にはコピーを添付し、さらに原本はどの事業者の結果報告書に添付しているかを明記の上、機構までご提出ください。

サービス種別によっては「非該当」と評価の対象とならない項目と思われる場合は、事前に機P.●
7 なる項目か判断に迷う場合があります
構の了承を得ることにより、「非該当」の適用ができまP.389
が、どのように考えればよいですか？
す。

91

3. 評価対象サービスについての評価対象サービスについての質問サービスについての質問
質

問

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

介護予防サービス（地域密着型サービス含む）について、「介護予防小規模多機能型居宅介護」・「介護予防認
介護予防サービスは、第三者評価の対 知症対応型共同生活介護」の２サービスは、評価の対象と P.383～
P.●
1
384
象になりますか？
なっています。他の介護予防サービスは、評価対象外です。
有料老人ホームそのものは評価の対象ではありません
が、「特定施設入居者生活介護」の指定を受けている事業者は、介護サービスに関する部分の評価を実施することが P.122
有料老人ホームは、第三者評価の対象
P.●
できます。
P.383～
2になりますか？
その場合の利用者調査は「特定施設入居者生活介護」を384
利用している人のみが対象となりますので、実施の際は事業者にご確認ください。
認定こども園そのものは評価の対象ではありませんが、認定こども園は、第三者評価の対象に 認定こども園のうち「認可保育所」の認可を受けている部 P.383～
3分については、認可保育所部分とそれ以外の事業が明確になりますか？
384
分かれている場合、評価を実施することができます。

4. その他
その他の質問
質問

評価に伺う際、よく「フィードバック
後も引き続き業務改善の手伝いをしてほしい」との申し出があります。規定で禁止されていますので断っていますが、他を紹介する、もしくは関係者を教える場
1
合、どの程度まで許容されるのでしょうか？
例）グループホームの評価を行った際、同法人の別のグループホームのコン
サルティングを依頼された、等回答他を紹介する、もしくは関係者を教える場合についての明文化された規定はありません。
しかし、ご指摘のように第三者性の確保という趣旨からは、例えば、評価者の所属するコンサルタント会社によるコンサルティングを求められ実施したような場合、外見的P.80～82にはどちらが依頼したかはわからず、評価者が評価後にコ P.●
ンサルティングを実施した事実のみが残ります。
そうなると本来の規定の趣旨が骨抜きになってしまうおそれがありますので、他から見て第三者性に疑義が生じる
ような形態、本制度の趣旨から考え、慎んでいただきたいと思います。

区市町村ごとの事業者連絡会での説明、区市町村への説評価手法の改正の情報などは、事業者
2 側にどのような場でどの程度ＰＲをして 明などを実施しています。また、「福ナビ」上にも掲載し
ています。
いますか？
3

第三者評価実施の費用助成は、今年度も継続されていますか？

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

補助金に関しては、各自治体にお尋ねください。

国の法令および通知により自己評価、外部評価の実施と結果公表が義務づけられているサービスは、介護保険の地
域密着型サービスとして指定されている「小規模多機能型
自己評価および外部評価を行うことが 居宅介護（介護予防含む）」・「認知症対応型共同生活介
4 義務付けられている介護保険のサービス 護（介護予防含む）」・「定期巡回・随時対応型訪問介護看護」・「複合型サービス」です。
種別は何ですか？
これらについて、東京都では外部評価および自己評価について東京都福祉サービス第三者評価システムによる実施と位置づけられています。

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