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マルチサポートコンサルティング 代表
法律・経営コンサルタント

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佐久間 篤夫
URL https://www.multi-support.jp/

自社が法的トラブルに巻き込れた際の対応策！
相手方のメッセージ内容を見極める

自社トラブルの発生を認知するする不満や苦情が寄せられ、トラブルとして認知することもあります（図 ）。

内外からトラブルの発生を示す

メ ッ セ ー ジ を 認 知 し た ら、 ま ず、

そのメッセージに含まれる相手方の主張や要求事項を見極めることが重要であり、最初に相手方からのメッセージを聞き、あるいはメッセージに気付いた自社関係者から「いつ、誰が、何を、どのように」発信したかを迅速に詳しく確認します（図 ）。

そして、相手方が発信したメッセージの内容をできるだけ正確に記録保管しておくために、電話での音声録音データ、手紙、ＦＡＸ、電子メールやＳＮＳなどに書き込まれた文書やデータは、後日、相手方から、自社での改ざんを主張されないように大切に複製保存しておきます。

2●いつ、誰が、何を、どのようにのは多くのケースで、提供した商品やサービス内容に関する不満をはじめ、公表した活動、報告、意見などに対する批判が、相手方から文書や電話、電子メール、ＳＮＳなどによってメッセージとしてまた、内部関係者から、日常業発信されたことで始まります。

務の運営方法や組織管理方法に関1

企業経営は日々、平穏無事に滞りなく継続できればいいのですが、様々な場面で何らかのトラブルが発生して、それに巻き込まれることは避けられません。本稿では、
こうしたケースにおいて自社が〝深刻な法的トラブル〟に巻き込まれた際に、どのように対処していくことが望ましいかを解説します。

図1

不満や苦情は様々なところからやってくる
インターネット

相手方

相手方

SNS
過去又は現在取引あり

以前に取引なし

自社
内部関係者

相手方

掲示板

元内部関係者

図2

電子メール

相手方

相手方のメッセージ内容を見極める

確認項目

確認内容

い つ

相手方が発信した日時（直接の接触があった時はその日時、相手方の自社以外に向けた発信の場合はその発信日時）

誰 が相手方を特定できる情報の有無（固有名詞があるか、ハンドルネーム等の仮名か、匿名か）、特定できる者なら自社との接点の有無

何 を相手方が発信した内容（直接の接触があった時はその際に伝達された内容、相手方が自社以外に向けて発信している場合はその内容）

どのように文書（手紙、FAX）
か、電話か、電子メールか、SNSでの発信か（自社のSNSアカウントへの書き込みか、相手方自身のアカウントでの発信か）8

相手方への当面の対応を決める
図3

当面の対応

相手方への当面の対応を決める
メッセージ内容を確認したら当面の対応を決めます。
●相手方が内部のケース
当該メッセージが、内部の特定者から日常的な業務運営や組織運営に関する具体的な内容についてまた、自社の活動や発信情報に対するクレームや意見表明が外部からあったとしても、相手方が取引先ではない場合は、その内容が意図を誤解しているようであれば、正しい意図や情報をあらためて伝えるために、相手方に接触を試みることも考えられます。

当該メッセージが、提供する商●自社以外に向けているケース

以上を図 にまとめたので、ご覧ください。

トラブルへの対応方針を決める

当面の対応で直接接触して応答を試みても、相手方が納得せずクレームの主張を続けるような場合は、事態が悪化する可能性があるのでトラブルへの対応方針を決定する必要があります。
品やサービスに関する否定的なメ

内容に即して、自社の主張がどこ限分掌に従って対応すべき部署がまで貫徹できるかを分析するととッセージであるものの自社以外にに基づく根拠があるのか、また主もに、立場を一貫して主張して相事実関係を事情聴取する必要があ
また、相手方が元内部関係者で観的な批判意見にすぎないのかを手方と徹底的に争うか、早期のト相手方が内部の現役関係者であある場合も、事実関係を確認する

見極め、この段階で相手方に対しる場合は、関係に適用される契約とともに、在職中の就業形態に即て自社から直接接触する必要があ向けて発信されている場合、そのして適切な処遇をしていたかを確

内容を分析して客観的な事実関係認します。

ラブル収束や妥結を望んで要求事過去の取引相手からクレームとし当該メッセージが、現在またはもし理由があれば、直ちに相手方の有無の調査を早急に行います。

たのであれば、主張する事実関係接接触した際の批判が含まれてい決定します。

即して検討して同様に対応方針を意などが存在するなら、これらに場合は、関係終了時に交わした合項を受け入れるかを検討することて直接寄せられた場合は、取引内と接触して対応することを考える

特に、以前、相手方が自社に直容を早急に確認して妥当な理由の必要があります。

相手方が内部の元関係者であるになります。

あるクレームであれば早急な対応●相手方が外部のケースるかを決めます。

ります。

発せられたのであれば、自社の権3をとる必要があります。

2022.79自社内部関係者

現在の関係あり日常的な業務運営や組織運営に関するもの（待遇への不満、未払残業代、不正行為、ハラスメントなど）関係部署による関係者からの事情聴取、給与計算や人事評価、労務管理体制の確認

元内部
関係者

過去の関係あり

関係終了や在職中の待遇への不満、未払残業代、在職中に体験した自社内部での不正行為、ハラスメント被害など関係部署による関係者からの事情聴取、給与計算や人事評価、労務管理体制の確認、関係終了に至った経緯の確認

現在又は過去の取引あり

現在又は過去の取引において自社が納品した商品又はサービス内容、自社の対応に関するもの

現在又は過去の相手方との取引経緯及び取引内容の確認、相手方との取引時の対応内容の確認、現在の取引がない場合は取引終了に至った経緯の確認

以前に取引なし

自社の活動や発信した意見に関するもの

相手方が指摘する自社の活動や発信内容の確認、クレーム内容の根拠の有無の確認

自社
外部者想定されるクレーム内容
相手方と自社の関係

第1弾

特集企画／実践的リーガルマインドを身に付けろ！

相手方とのトラブルへの対応方針を決める
図4の取引相手である場合は、当事者相手方が外部の現在または過去ます。

応じることを通知する必要がありにする場合は、相手方に、要求にです。

を検討した上で対応を決めるべきが直ちに事業運営に支障が出ないがなく、発信しているメッセージ

相手方が以前に取引をしたことブルへの対応方針を決定します。

関係をどうするかを考慮してトラれる法律の規定に即して、今後のに応じて検討の余地があります。

相手方の要求内容や相手方の出方す。しかし、通知のタイミングは、の方針を通知する必要がありま的に争う覚悟を決めた場合も、そ張し、相手方の要求に応じず徹底

逆に、自社の立場を一貫して主の否定的なメッセージを伝えるこ

回答をせずに放置して、相手方へば、相手方が設定した期限までのに応じることも厭わないのであれ能性が高いと判断でき、法的手続の主張の方が、法的根拠がある可

合でも、相手方の主張よりも自社相手方が法的手続を追求した場

間で交わされた契約条件や適用さようであれば、何も対応しない選ないように文書や電子メールなど

は、当事者間で理解に齟齬が生じが必ずしも法的根拠があると認めくないが、相手方の主張への反論

逆に、相手方の要求には応じたとも考えられます。

しかし、相手方のメッセージ内の文字ベースで、見える化をしていずれにしても相手方への通知

容が過激化して誹謗中傷がＳＮＳ択でもかまいません。などで拡散され、事業運営に支障られるか明確でない場合は、相手相手方が、自社に直接接触する●ネットメッセージへの対応ことも考えられます。

による解決に応じる旨を示唆する答をしつつ、状況によっては交渉方が設定した期限までに否定的回通知するように心がけてください。

貫して主張する場合、相手方が回相手方の要求に応じず立場を一●法的根拠を検討してからをきたし悪影響が出始めた場合には、相手方に対する直接的な対策を講じることを早急に検討する必要があります。
以上を図 にまとめたので、ご答を要求している期限までに否定的応答をするか否かは、相手方の要求内容や態度、従前の関係など場合に相手方が法的手続を追求す

この段階では、要求を拒否した方のＳＮＳを利用することは可能

中止を求めるにあたり、逆に相手を発信している場合、その発信のことなくＳＮＳなどでメッセージるリスクを考慮し、自社の主張にです。

を考慮して決めるべきです。

早期のトラブル収束や妥結を望法的根拠がどの程度認められるか●通知のタイミング
んで、要求事項を受け入れること相手方への対応方針の通知と内容の見える化

覧ください。

4

特に何もしない情報発信を中止し、既に掲載した情報の削除を求めたい

協議による解決が困難
なら法的手続による解決

情報掲載媒体への掲載情報削除・発
信者情報開示要求手順

関係は持ちたくないが、発信された情報に支障はない

以前に取引なし

関係は終了してもよい取引契約、相手方の情報発信元情報の調査協議による早期解決

現在又は過去の取引あり協議による解決が困難
なら法的手続による解決

以前に締結していた雇用契約、労働者派遣契約、就業規則、各種内部規程、関係終了時に交わした誓約書など関係を維持したい

過去の関係あり協議による解決が困難
なら法的手続による解決

元内部関係者

関係は終了したい

雇用契約、労働者派遣契約、就業規則、各種内部規程など協議による早期解決

現在の関係あり

自社
外部者望まれる今後の関係 考えられる対応方針確認すべき情報
相手方と自社の関係関係を継続したい

自社内部
関係者

10

情報が必要で、発信者情報の開示える場合は、相手方を特定できる求める法的措置を講じることを考さらに進んで、自社から中止をと糾弾する内容が「内容証明郵便」ないことを違法不当な対応であるての主張が展開され、要求に応じ根拠となる契約条項や法律についから自社に対し、その要求事項のする内容を盛り込んだりします。

指して協議の場を持つことを示唆を求めたり、交渉による解決を目て何らかの行為や文書による回答載するだけでなく、期限を区切っ解による紛争解決を目指して民つつも、裁判所の仲介により和②最終的に判決による決着を図りの譲歩により、紛争を終結させる

委員が関与することで当事者双方民事調停は、裁判所の民事調停というケースもあります。

事訴訟を提起するを求める裁判所での手続が必要と逆に、相手方に対して、自社がで伝達されるのが一般的です。
求める対応をするように通知する

第三者を交えた法的トラブルの解決なる場合もあります。早い段階でこうした手続の要否を見極め、準備を始める必要があります。
場合は、その要求に応じないとき線をたどる場合は、その解決手段で直接交渉を重ねても主張が平行

法的トラブルを抱えた当事者間また、個別の労働者と事業主間事訴訟の提起が必要になります。

停案をまとめられず、あらたに民い場合は、第三者の調停委員が調当事者双方の主張の隔たりが大き合 意 を 目 指 す 手 続 で す。 た だ し、が考えられます。このような通知として第三者を交えることが考え●第三者を交えた解決手続と応答のやり取りの際には、通知られます。この場合は、当事者双には法的措置を講じることを通告する文書の内容をどのように作成する内容証明郵便を送付することし、誰の名前で発送するかが重要

法的トラブルが顕在化した後の対応

相手方の要求事項に応じない方●内容証明郵便での通知
針を決めて通知した後に、あらたの労使関係の民事紛争では、労働方が第三者を交えた交渉に合意で審判手続により短期間での和解的になります。

きれば「斡旋や仲裁」という手続が労働審判を下す手続を選択でき紛争解決を図りつつも当事者双方ます。ただし、裁判所の労働審判が合意に至らない場合は、裁判所また、当事者間で第三者を交えにいずれかの当事者が異議を申しを利用できます。
た交渉への合意がない場合は、裁立てると、紛争解決手続は民事訴（裁判外紛争解決手続＝ＡＤＲ）
は、当事者が自ら通知をせず、そ判外紛争解決手続ではなく当事者内容証明郵便での通知の段階で●通知内容は対応次第めて相手方から要求事項を通知するメッセージが届いた場合、当事者間での「法的トラブル」が顕在は、当然、顕在化した法的トラブの代理人の名義で弁護士が関与すのどちらかが、直接交渉から交渉化したことを意味します。その後ルの解決に向けた方策の検討が必ることが多いです。ただし、通知訟に移行します。

を発する当事者が相手方との直接日本の法律実務では、法的トラの場を裁判所に移し、要になります。

交渉でトラブル解決を望む場合にまとめたので、ご覧ください。

以上を次頁図

ブル解決のために裁判を始める前を始めたり、①裁判所において民事調停の手続は、あえて当事者代表者名で通知
また、通知内容に要求事項を記を発するケースもあります。に、相手方との法廷外での交渉にそのため、この段階では相手方よる解決を図るのが通常です。

2022.7115

第1弾

特集企画／実践的リーガルマインドを身に付けろ！

法的トラブル収束には文書の作成を●公的文書や公正証書を作る所の作成する「公的文書」の代わ期待した経済的利益や補償を得らに一応の決着を見ても、実際には●事前に問題点は見えているれないこともしばしばあります。

りとして機能します。

法的トラブルの予防は事前の備えが重要

第1審判決への控訴により控訴審へ移行

労働審判への異議申立により民事訴訟へ移行

調停不成立の場合

法的トラブルが、裁判所での民当事者双方が書面で主張を提出し、各自が提出した証拠に基づき裁判所が判断する

このような法的トラブルの解決紛争解決の方法で、期待した経済的利益や補償をと発展した」と嘆くケースがあり非公開●強制執行手続も万能ではないます。しかし、実際に原因を究明

裁判官1名を含む3名

原則公開

事調停、訴訟上の和解や民事訴訟という制度が用意されています。

してみると、事前にその事態（問裁判官1名又は3名手続の公開性における判決で決着を見た場合にしかし、合意や裁判所の判決に題）の発生を予想できたのに、そた法的トラブルの火種を大火に拡担当者得られないリスクを回避するためには、予め、法的トラブルの発生ず法的トラブルの収束に向けた合より相手方から金銭の支払を受けの場合の対応について予めの合意大させないようにするために、念民事に関する紛争

このように、当事者間で法的トラブルを解決するには、意が成立した場合も、当事者双方られることになっても、決められただし、この段階で価値のあるには念を入れて事前施策を講じる対象となる紛争 民事に関する紛争は、裁判所が調停や和解に関する調書や判決書といった正式な法的に事前の備えをすることがとてもにより損失や損害が生じないよう・当事者間での直接交渉による合意重要になります。

文書を作成します。つまり、合意内容や判断内容が「公的文書」と・裁判所の手続を通じた調停や和解

法的トラブルを抱えた当事者双が、合意内容が確認できる書面をた金銭の支払をしてもらえない場・判決による最終決着して示されるわけです。
一方、当事者間での協議交渉に作成すべきです。こうした書面はがなされておらず、トラブルに発方が「想定していなかった事態へ一般的な契約書面と同様に、当事合は、相手方の資産を探し出して展した例も少なくありません。

より、裁判所などの第三者を交え者双方が署名や押印をした形の文

強制的に金銭債権を回収するため相手方の資産を見つけられない場必要があります。

書面」を交わすなどして、こうししたがって、当事者間で「契約書でも不足はありません。の「強制執行手続」を別途申し立に公正証書を作成してもらうこと合もあり、様々な法的トラブルのてる必要があります。

が望ましいです。これにより、後解決手段を使って当事者間の紛争平均審理期間は77.2日、3カ月以内に70.5％が終結

終局的解決にならない場合

しかし、金銭の支払を約束する日、金銭支払の約束が守られなか

判決：地方裁判所は平均審理期間9.9月（6月以内が59.9％）、簡易裁判所は平均審理期間3.7月（6月以内が87.1％）
申立総数の29.1％が調停成立（う
訴訟上の和解：地方裁判所は申立総数の35.3％が和解成立
ち29.1％が調停期日1回で成立）（うち1年以内が59.7％）、簡易裁判所は申立総数の9.3％が和解成立（うち6月以内が71.0％）

解決に至るまでの期間
※注

原則非公開
労働審判委員会が当事者双方の書
民事調停委員会が当事者双方の面での主張と証拠に基づき、調停に話し合いによる解決を促す
よる解決か労働審判で判断を示す
調停成立
調停成立又は労働審判の確定

紛争の終局的解決方法 判決又は訴訟上の和解

民事調停

労働審判
地方裁判所
個別労働者と事業主の間の労働関係についての民事に関する紛争
裁判官1名を含む3名

簡易裁判所

民事訴訟（第1審）
地方裁判所又は簡易裁判所

担当裁判所

内容を含む合意の場合は、公証人

っ た 場 合 は、「公正証書」が裁判裁判所での「法的トラブル」解決手続

図5※注：民事訴訟（第 1 審）と民事調停のデータは最高裁判所事務総局令和 3 年 8 月版令和 2 年司法統計年報概要版 1 民事・行政編 4 頁（令和 2 年のデータ）、同年報
第 10 表 第一審通常訴訟既済事件数—終局区分及び審理期間別 —全簡易裁判所、第 20 表 第一審通常訴訟既済事件数—終局区分及び審理期間別 —全地方裁判所、第80 表 調停既済事件数—終局区分及び調停期日の実施回数別 —全簡易裁判所から筆者が引用、計算したもの。労働審判に関するデータは、平成 18 年から令和元年までに終了した事件について、裁判所の労働審判手続の解説ページ （https://www.courts.go.jp/saiban/syurui/syurui_minzi/roudousinpan/index.html）から引用。