介護サービス第三者評価事業

様式７

アドバイス・レポート
平成２５年４月１０日
平成 ２ ４年 ９月３ 日付 けで 第三者 評価 の実施 をお申 込み いただ いた（ 株式 会社 ニチ イ学館 ニチ イケア セン ター 宇治）につき まして は、第 三者 評価結 果に 基
づ き、下 記の とおり アド バイス をい たし ますの で、今 後の事 業所 の運営 及び サービスの提供に役立ててください。
記（ 通番５）遵守すべき法 令は、「 居宅サー ビス マニュア ル・法令遵守 」の中 にリス ト化さ れ、適切に ファイ リ ングされ ている
状況を確 認する ことが できま すまた、遵守す べ き法令等 を正しく理解す るため に、事業 所内での 研修（テ クニ カル研修）をはじめ、法 人の京 都支店 レベル での研 修や、「 京 都府集団 指導」の研修に 参加し 、受 講後は 、業 務ミー ティン グ 等を通じ て周知が図られています。
（ 通番８ ）「社是」や「経営理念」の記述 から 、法人が必 要とする人材 イメー ジを読 み取る ことが できます 。特に「 誇りを もって行動 し」や「 若々し い情熱 で限り ない未 来の 可能性に 挑戦」
は、本事 業所の職 員方の 業務に 対して 取り組 ま れている 姿勢からも伺うことができます。

特に良かった点とその理由(※)（ 通番９ ）採用後の資格取 得支援 は、給与明 細 表にて案 内する等、工夫の ある取 組みが 認められ ます。「 採用 時研修・テ クニカル研修・フ ォロー アップ 研修（管理 者研修 ）・職員 研修 」等、年間を通じて体系的に計画的に実施している状況を確認する
ことがで き、外 部研修 につい ても積 極的に案 内 されてい ます。
参加後は 、報 告書を もとに 業務ミ ーティ ングで 共有化し 、よ り良いサービスの提供に努められています。
（ 通番34）利用者の意見・要望等 に対して は、「事故ト ラブル対応マニ ュアル」にも記 載され対 応され ていま す。実際に、利用者から の意見 を参考 にして、製品に 活かす こ ととなっ た実例を聞くことができ、高く評価できるものと考えます。
（ 通番37）年に一度「顧客 満足度 調査 」を実 施 され、分 析結果は、業 務ミー ティン グ等で 共有化 し、以後の サ ービス提 供にいかされて いる状 況が 、今回 第三者 評価で 実施し た「利 用者向 けアンケー ト」からも 見受け ること ができ ます 。引き続き 効果的に取り組まれますことを期待します。

介護サービス第三者評価事業

特に改善が望まれる点とその理由(※)

本第三者 評価事 業評価 基準の 視点に おいて、貴 福祉用具 貸与
事業の取 組みに 関しま して、特 に改善 が望ま れ る点は見 受けられません でした 。た だし 、訪問 調査時 におい て 共有させ ていた
だいた通 り、第 三者評 価事業 のもつ 視点と評 価 機能とは 別に、全国展開であるが故に法人としてスケールデメリットとして認識され ている 部分が ありま す。業界 のリー ダ ー的存在 として影響力が あり 、期待 されて いる部 分に関 しては 、各事 業所や 京都支店レ ベルに おいて も先進 的に議 論を進め ら れ、成果 として実現されていかれますことを期待しています。

（ 通番11）有給希望・消化 、ス トレス 管理や 休憩 時間の確 保等、職員の労 働環境 の配慮 は適切 に行わ れている こ とが、職 員ヒアリンクや 離職率 の低さ 、職 場の人 間関係 の良さ 等で、訪問調 査当日にも 聞き取 ること ができ ます。大 変雰囲 気 の良い職 場環境にあると 見受け られま す。しかし、日常的 には 、センター 長や管理者へ の負担 が大き くかか ってい る傾向が 見 受けられ ます。
可能な範 囲にお いて、 再度業 務内容 を洗い出 し 、権限と 責任、業務の整 理と分 担を行 い、管理 者も一 般職員 と ともにバ ランス
良く業務を推進されますことを期待します。

具体的なアドバイス（ 通番22）サービス内容や 利用者 の記録 、多 岐 にわたる マニュ
アルの整 備は 、適切 に行わ れてお り、全国組 織 としての スケー
ルメリッ トを活 かして、機能的 に運用 されて い る状況を 伺うことができ ます 。しか し、法人が 一括で 提供し て いるもの の中には、その 現場に即 した工 夫と改 良が必 要な部 分 があると 認識されている ところ も伺え ます。す ぐにマ ニュア ル の改訂に つなげていくの は難し い状況 にもあ ると存 じますが 、現場で集 積された貴重な経験知を有効に表現できるような工夫を法人内外を問わずに発信していかれますことを期待しています。

※それぞれ内容を３点程度に絞って掲載しています。評価項目毎のコメントを「評価結果対比シート」に記載しています。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2671200208

事業所名

ニチイケアセンター宇治

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

福祉用具貸与
居宅介護支援 訪問介護平成２５年３月２２日（金）訪問調査実施日
評価機関名

大項目

中項
目

小項目

通番

一般財団法人社会的認証開発推進機構

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践
組織体制

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員
1が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。
経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意2
志決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。

AA

AA

組織理念や運営方針は、法人ホームページ・パンフレットに明確に記載されている。
朝礼時や業務ミーティングにて理念の唱和がスタッフ全員で行われている。また、社
是・経営理念・コンプライアンスポリシーカードを全スタッフが携帯し、周知の浸透に努められている状況を確認することができる。福祉用具貸与部門の組織図が確認でき、のぞみ会議（営業戦略会議）で、意思決定が図られている。

（評価機関コメント）

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するととも3 に着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課AA題を把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達業務レベルにおけ4AA成に取り組んでいる。
る課題の設定単年度事業計画はもとより、２０１０－２０１７年度「中・長期計画」が策定されている。計画は、職員の意見を聞きながらバランスを大切にした策定プロセスを聞き取（評価機関コメント）ることができる。職員研修で各自目標を設定する等、目標管理シートを作成している。達成状況は、センター長の面談や本部門管理者が確認している状況を聞取ることができる。
事業計画等の策定(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組み管理者等によるリーダーシップの発揮
管理者等による状況把握（評価機関コメント）

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

A

A

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

A

A

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつでもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。

A

A

遵守すべき法令は、リスト化しファイリングしている状況が確認できる。遵守すべき法令等を正しく理解するために、事業所内での研修（テクニカル研修）・京都支店レベルでの研修をはじめ、「京都府集団指導」の研修に参加し、事業所内にて周知が図られている。センター長および福祉用具管理者は、パンフレットにて、自らの役割について明確に表明している。管理者は、福祉用具貸与事務所会議に参加し、運営状況の把握を適切に行っている他、「目標管理シート」にて、成果・課題の評価と見直しを行っている。管理者は、常に携帯電話を所持し、常時連絡の取れる体制が取られている。また、２４時間年中無休でコールセンターを設置しており、連絡がつく体制を整えられている。日常の業務は「管理日報」や「営業週報」を通して、適切に管理・把握がなされている。緊急事態が発生した場合は、マニュアルに沿って対応するように体制を整えられている。

大項目

中項
目

評価結果

通番

評価項目

質の高い人材の確保

8

質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材や人員体制についての管理・整備を行っている。

AA

継続的な研修・ＯＪＴの実施

採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常9的に学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。

A

A

実習生の受け入れ

10

実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備している。

AA小項目

自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成「経営理念」の中からも、必要な人材イメージを読み取ることができる。採用後の資格取得支援は、給与明細で案内する等工夫と取組みが認められる。「採用時研修・テクニカル研修・フォローアップ研修（管理者研修）・職員研修」等、年間を通じて体系的に計画的に実施している状況を確認することができる。外部研修についても積極的に案内し、参加後は、報告書をもとに業務ミーティングで共有を図っている。実習の受入れに関しては、「福祉人材の育成目的」であることを明確にし、受入れ運用マニュアルに整備する等、積極的に推進している様子を伺うことができる。

（評価機関コメント）(2)労働環境の整備
労働環境への配慮
ストレス管理質の高い介護サービスを提供することができるよう、スタッフの労働環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充12分にくつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。

11事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公開13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

小項目

AAＡＡＡＡ

法人機関誌「Tomoniile」を２ケ月に１回、情報誌「ニチイ」を毎月発刊している。
また、事業所としての独自のパンフレットを作成し、宇治市役所等の公的機関に設置している。また、城陽市の特別養護老人ホーム等で、福祉用具の展示を行い、来場者に対して説明や情報の提供を行っている。

（評価機関コメント）

中項
目

A

有給の取得に関しては、管理者が管理・把握し、希望に沿った取得状況が職員ヒアリング等からも確認することができる。職員のストレス対応のめた、産業医設置や外部の相談専門機関として「カラダと心の健康づくり」を設け「カラ×コロ通信」により情報を受ける取り組みなどを行い対応している。またスタッフは、「日本介護クラフトユニオン」に100％加入して保養施設等を利用できる特典を設け、ストレス解消の機会を提供している。

（評価機関コメント）

大項目

A通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供（評価機関コメント）15

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供している。

AA

平成２４年にカラー写真を多用したパンフレットを改定した。利用者問い合わせの書式は作成されている他、個別の状況に応じて対応されていることがメモ等で確認出来た。

(2)利用契約
介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、内容・料金の明示
16
利用者に分かりやすく説明し同意を得ている。と説明

A

A

新規の利用者に対してわかりやすく情報を提供するために、事業所として考案した「新規の方へ５点セット」を準備している。すべてのサービス提供に際しては、事前に重要事項説明書を提示し、同意に基づいて提供をしている状況が、重要事項説明書の署名・押印からも確認することができる。

（評価機関コメント）(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアアセスメントの実
17セスメントを行っている。
施
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際し利用者・家族の希18て、利用者及びその家族の希望を尊重している。
望尊重
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治専門家等に対す19 医・OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照る意見照会会している。
定期的及び必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20る。の見直し

AA

AA

A

A

A

A

アセスメントは、対応回ごとに判別できるよう表記色を変える等、工夫がされており、適宜適切に行われ記録されている状況を確認することができる。個別支援計画の策定は、利用者やその家族の合意、必要に応じて専門家の意見を反映・連携し、定期的な見直しや変更の提案を行っている状況の説明を聞取ることができる。

（評価機関コメント）(4)関係者との連携
多職種協働（評価機関コメント）

21

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援体制が確保されている。

AA

全利用者ごとに連絡票を作成し、利用者が入退院する場合の連絡体制も整備している。

(5)サービスの提供
事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施業務マニュアルの22
方法は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたも作成のになっている。
サービス提供に利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されてお係る記録と情報の 23
り、管理体制が確立している。
保護
職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
有事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交利用者の家族等25換を行っている。との情報交換（評価機関コメント）

感染症の対策及び予防
事業所内の衛生管理等（評価機関コメント）

AA

AA

ＢAAA

必要な業務マニュアルの整備状況が確認でき、職員には、点検マニュアルが配布され、現場で活用している状況を聞き取ることができる。利用者へのサービス提供状況
は「サービス経過表」に適切に記録され管理されている。記録の保管・保存・破棄等に関する規定が設けられており、個人情報保護の観点での研修会が行われている。事
業所内の「訪問介護」と「居宅支援」とで、常に意見交換を行い状態の変化に対応できるようにしている。また、レンタル商品の変更時・点検時等利用者家族への立会いを依頼し、情報交換を行っている状況を聞き取ることができる。

感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、ス
26 タッフ全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っている。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を27行い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。

AAA

A

感染症マニュアルを作成し、計画的に研修が行われている。用具を積み込む車内にも感染への注意をし、二次感染を防ぐよう連携に努めている説明を受けた。事業所の清掃は、月・木の朝に職員が行い、整理整頓に努めている。

(7)危機管理
事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュア
事故・緊急時等の28 ルがあり、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われてい対応る。

AA

発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止のために活用している。

A

A

事故の再発防止等

29

事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュアルがあり、災害避難場所マップを事業所内に掲示し、緊急時に備えている。業務ミーティングにてヒヤリハット事例検討を行い、デモンストレーションを行うなどして、事故の再発防止に努めている（評価機関コメント）

大項目

中項
目

通番

小項目

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもっ31てサービスの提供を行っている。

30

プライバシー等の保護
利用者の決定方
法

32 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

AA

A

A

A

A

運営規程や重要事項説明書に「人権・意思の尊重」を明記し、用具との関連性の高い身体拘束についても業務ミーティングの中で、意見交換を行い意識啓発・サービスの提供現場に活かしている。当該商品がない場合等も、他事業所の紹介を行う等、広く対応できるようにしていることが「相談受付表」にて確認できる。

（評価機関コメント）(2)意見・要望・苦情への対応
意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
第三者への相談機会の確保

33

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

AA

34

利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、サービスの向上に役立てている。

AA

35

公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及びその家族に周知している。

BA

福祉用具貸与サービスの初回は、１０日以内の訪問を前提に対応するようにしている。実際に、利用者から上がってきた意見を参考にして、商品の製作に活かしている実例を聞くことができる。重要事項説明書にも苦情窓口を明記し、利用者に説明のうえ対応できる体制を整えている。本事業所以外に、法人コールセンターや宇治市役所
介護保険課等の電話番号を記載し、第三性を確保している。

（評価機関コメント）(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課題の明確化（評価機関コメント）

利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。
サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含
37
む各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施する
38とともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
36

AA

A

A

A

A

「顧客満足度調査」を年に１度実施している。分析結果は年度毎に「顧客満足度調査集計結果」と文書化した上で業務ミーティング等で共有し、今後に役立てている状況を聞き取ることができる。事業所内、・業所内他分野・京都支店（他事業所合同）等、多様なレベルの会議体において会議が行われている。福祉用具貸与事業所としては、今回第三者評価受診は初めてであるが、法人が提供している自己点検シートを活用して自己評価に取り組んでいる。