基労発 0924第 2号
平成 21年 9月 24日

都道府県労働局長殿

厚生労働省労働基準局労災補償部長( 公 印 省 略 )「質の行政改革」に係る労災保険の窓口業務等の改善について
今般、厚生労働省においては、国民生活の視点で行政サービスの生産性向上を図り、国民) の、平成 21年度におけるの満足度を高めるための業務改革(し、わゆる「質の行政改革 j

取組内容を決定し、「労災保険の窓口業務等の改善」を含め、本年秋に集中的に実施することとしたところであるので、下記の実施事項等について遺漏なきを期されたい。
なお、平成 21年度における取組については、その実施状況の把握及び効果の測定を行い、これらを検証した上で、取組内容の必要な見直し、拡充を行い、平成 22年度の本格実施、平成 23年度の定着へとつなげていくこととしているので、併せて了知されたい。
記

1 実施事項について
平成 21年度においては、労災の給付手続に対する国民の満足度の向上を実現するため、①相談に来られた方に対する丁寧で分かりやすい説明を行うこと、②申請を受け付けた後も処理状況を連絡することとしたことから、本年 10月以降、下記(1)及び(2)について実施すること。
(1)相談に来られた方に対する丁寧で=分かりやすい説明
労働基準監督署(以下「署」という 0) の窓口に相談に訪れた者(労災請求等を行おうとする者、既に請求等を行っている者を含む。以下「中目談者等Jとしづ。)に対して、別途送付するパンフレット (f請求(申請)のできる保険給付等全ての被災労働者・ご遺族が必要な保険給付等を確実に受けられるために ~j) を活用して懇切丁寧な説明を行ニうこと。
また、説明に際しては、求められた事項について説明を行うにとどまることなく、相談内容から相談者等の置かれた状況を的確に把握し、請求することができると恩われる労災保険の各種給付や社会復帰促進等事業について、漏れのない説明を行うよう、特に留意すること。

なお、相談に際して、時間や相談環境等の要望がある場合には、可能な限りこれに配慮すること。
(2)請求受付後の処理状況等の連絡

労災請求を受理してから 3カ月を超えてもなお保険給付等の決定の通知を行っていな い 事 案 (1週間以内に決定の通知を行うものを除く。)については、担当者から請求者に対し、原則として電話により処理状況等の連絡を行うこと。
連絡に際しては、請求等に係る調査の進行状況及び当該請求等に対する決定がなされる時期の見通しについて説明するほか、調査等に対する請求者の要望等があれば丁寧に穂、取・記録し、その内容を踏まえて、必要に応じ追加の調査等を行うこと。
また、その後、概ね月 1回の頻度で請求者に対して処理状況等の連絡を行うこと。

2 効果測定について
上記 1の取組については、行政サービスに対する国民の満足度の向上の観点からの効果測定を行い、その結果を更なる行政サービスの改善に役立てるべく、本年 10月から 12月までの問、下記(1)及び(2)の方法により調査を実施するとともに、下記(3)によりその活用を図ること。
(1)上記 1 (1)の者に対する調査
方面制の署において、相談者等のうち、アンケート調査への協力を承諾した者に対して、別紙 1のアンケートを交付し、その場で記入させた上で、回収すること。
なお、アンケート調査数は 1署当たり 1月 10件を目安とする。
回収したアンケートについては、都道府県労働局(以下「局」としづ。)において毎月取りまとめた上で、別紙 2の集計表により、 10月分を 11月 5日までに、 11月分を 12月 7日までに、 12月分を来年 1月 7日までに本省労働基準局労災補償部補償課(以下「本省補償課j とし、う。)に報告すること。
(2)上記 1 (2) の者に対する調査

上記 1 (2)により連絡を行った者に対するアンケート調査を、本省が一括して郵送・回収する方式で行うこととするので、 1局当たり 1月 20名を抽出の上、当該者の氏名と住所を、別紙 3の一覧表により、 10月分を 11月 5日までに、 11月分を 12月 7日までに、 12月分を来年 1月 7日までに本省補償課に対して報告すること。
なお、抽出の対象とする予定の請求者に対しては、連絡の際に、後日厚生労働省本省からアンケートを送付することについての同意を得ることとし、同意を得られなかった者については、上記抽出対象には含めないこと。
(3)結果の活用

上記(1)の調査結果については、各局において、行政サービスの改善に向けた検討を行う上での資料とし、活用を図ること。
上記 (2) の調査結果については、本省において取りまとめ、各局にフィード、パックすることを予定しているので、同様に活用を図ること。

別紙 1

労災保険の窓口業務に関するアンケート
局 署

I 本日は、どのようなご用件でご来署されましたか。(該当する番号に Oを付けてください。)①

労災保険の相談②

労災保険の保険給付の請求書の提出③

その他(具体的にお書き下さいH 本日の説明の結果、必要な情報は得られましたか。(該当する番号に Oを付けてください。)

直①

大いに得られた。

②

得られた。

③

得られなかった。

今後、労災保険の窓口業務について、改善を望む事項がありましたら、ご指摘をお願いします。(該当する番号に Oを付けてください。複数選択可。)①

パンフレットをもっと分かりやすいものにしてほしい。

②

同じ担当者に継続して相談に当たってほしい。

③

プライパシーが保てる環境で相談に当たってほしい。

④

その他
どのよ うなことでも、お気づきの点をご自由にお書き下さいl

ご協力ありがとうございました。

}
jJI
東氏2ラ

労災保険の窓口業務に関するアンケート集計表

E月分

アンケート総数(設問 I)件

①‑②.
.
.

)件

③一)件

)件

=キ具体的には右欄に記入

設問 E

設問 E

①.
.
.

)件

②.
.
.

)件

③ーー)件

①ー・)件

②ーー)件

③.
.
.

)件

④...

)件

=キ具体的には右欄に記入(注) 10月分は 11月 5日まで、 11月分は 12月 7日まで、 12月分は翌年 1月 7日までに報告すること。

}
3JI
紙3

労災申請後処理状況を連絡した者の一覧表

昼月分No氏名

住所(注) 10月分は 11月 5日まで、 11月分は 12月 7日まで、 12月分は翌年 1月 7日までに報告すること。

(参考:本省一括送付アンケート)
厚生労働省
労災保険の請求後の連絡に関するアンケート
厚生労働省では、国民生活の視点、で行政サービスの生産性向上を図り、国民の満) に取り組んでおり、労災足度を高めるための業務改革(いわゆる「質の行政改革 J
保険の窓口業務等の改善についても、その対象としているところです。
つきましては、大変お手数ではございますが、労災保険の請求後の連絡に関する下記のアンケートにお答えいただいた上で、同封の封筒(切手不要)にてご送付いただきますよう、お願いいたします。
問い合わせ先厚生労働省労働基準局労災補償部補償課企画調整係
電話:03‑
5253‑
1111 (内線 5465)※

このアンケートは、労災保険の請求に関して、所轄労働基準監督署の担当者から進捗状況の連絡をした方に送付しております。

以下のアンケートIこお答えくださし、I 担当者からの、調査の進行状況についての説明について、感想をお聞かせ下さこOを付けてください。)
い。(該当する番号 l① 現在の進行状況について、大変分かりやすい説明を受けた② 説明を受けた結果、現在の進行状況については、一応理解できた③ 説明を受けても、現在の進行状況が良く分からなかった

E 今後、労災保険の窓口業務等について、改善を望む事項がありましたら、どのようなことでも、お気づきの点をご自由にお書き下さい。

ご協力ありがとうございました。