介護サービス第三者評価事業

様式 ７

アドバイス・レポート
令 和 ２ 年３ 月 ２ ７ 日
令 和 元年 ７ 月 ９ 日 付 け で 第三 者 評 価 の 実 施 を お申 込 み い た だ い た 「や ぎ 詩の 郷 」に つ き ま し て は 、 第三 者 評 価 結 果 に 基 づき 、 下 記 の と お り アド バ イ ス
を い たし ま す の で 、 今 後 の事 業 所 の 運 営 及 び サー ビ ス の 提 供 に 役 立て て く ださい。
記（通 番9） 継続 的 な研 修 ・Ｏ Ｊ Ｔの 実 施
キャ リ アパ ス 制度 に 沿 って 、職 位 に応 じ た研 修内 容 のプ ロ グ
ラム が 整備 さ れて お り 、研修 計 画を 毎 年 、策 定 して い ます 。
「Ｏ
ＪＴ 指 導責 任 者講 習 会 」を 実 施し 、人 材 育成 の仕 組 みを 整 備してい ま す。 職 員ご と の 研修 履 歴が リ スト 化 さ れて い ます 。
事業 所 とし て は伝 達 研 修を 実 施し て、学 びあ う機 会 を作 っ ている と もに 、外部 講 師 を招 い て移 乗 や病 院 と 連携 し て、衣 類の着脱 な どに つ いて の 研 修を 実 施し て い ま す 。

特 に 良か っ た 点 とそ の 理由 (※ )（通 番13） 地 域へ の 情 報公 開
町 内 会に 加 入し て 社 協だ よ りを 地 域の 方 に 配布 し てい ま す。
（広 報 誌は ご 利用 者 の みに 配 布し て い ま す 。）地 域 の案 内 チラ
シなどを施設内に掲示するとともにフリースペースの貸出を実施 し てい ま す。 涼 や かス ポ ット や ぬく ぬ く スポ ッ トの 実 施 、
ボラ ン ティ ア の受 入 な どを 積 極的 に 行っ て お り、日常 的 に地 域との 関 わり が あり ま す 。毎 年 地域 交 流会 と し て、地 域住 民 を対象と し た勉 強 会を し て い ま す 。（ 認知 症 サポ ータ ー 養成 講 座や
災害 に つい て ）（通 番30） 災 害発 生 時 の対 応「「 自 然災 害 対応 マ ニ ュア ル 」が 整 備さ れ て おり 、 全事 業
所に 関 連す る 項目 と 各 事業 所 ごと の 対応 方 法 、指 示 系統 に ついて 明 記し た もの に 分 けて い ます 。 「職 員 必 携災 害 時初 動 ハ
ンド ブ ック 」 を法 人 が 作成 し 、各 職 員に 配 布 し、 携 行で き る
よう に して い ます 。
消防 署 と連 携 をし て 、 近隣 に 火災 が あっ た 場 合の 避 難方 法につ い て、 近 隣の 住 宅 と相 談 をし て い ま す 。 また 、 救急 座 談会を し たい と の申 し 入 れが 消 防署 よ りあ り 、 地域 で 不安 に 思
うこ と を話 し 合う 会 を 設け る など し てい ま す 。毎 年 行う 地 域
交流 会 で非 常 食を 試 食 する な ど 交 流 をし て い ます 。

介護サービス第三者評価事業（通 番23） サ ービ ス 提 供に 係 る記 録 と情 報 の 保護
ケ ー ス記 録 を毎 日 記 録し て 、支 援 計画 と 連 動し た 内容 に し
てい ま す。 「 個人 情 報 保護 規 定」 を 整備 し て 情報 の 開示 に つ
いて も 記載 さ れて い ま す。 し かし 、 個人 情 報 の開 示 につ い ての職 員 への 周 知や 利 用 者の 記 録の 廃 棄に 関 す る規 程 が あ り ま
せん で した 。

特 に 改善 が望 ま れる 点 とそ の 理由 (※ )（通 番35） 意 見・ 要 望 ・苦 情 等へ の 対応 と サ ービ ス の改 善
利 用 者の 自 己決 定 を 大切 に して 、 利用 者 が 希望 す る思 い
（外 食 した い など ） を くみ 上 げる よ うに し て い ま す 。個 別 に話し た いと い う要 望 や 家族 か らの 要 望が 多 く 、 そ の 都度 、 迅
速に 応 える よ うに し て い ま す 。し か し、 苦 情 の内 容 を公 開 する仕 組 みは あ りま せ ん でし た 。
（通 番39） 評 価の 実 施 と課 題 の明 確 化
質の 向 上の た め、 「 介 護技 術 自己 評 価」 や セ ルフ チ ェッ ク
を行 っ てい ま す。 し か し、 事 業所 が 提供 し て いる サ ービ ス の体制 、 内容 等 につ い て の 自 己 評価 に はな っ て い ま せ んで した。 ま た、 評 価し た 結 果を 事 業計 画 に反 映 さ せる 仕 組み が あ
りま せ んで し た。

具 体 的な ア ド バ イ ス

南丹 市 社会 福 祉協 議 会 が運 営 する や ぎ詩 の 郷 は 、 民 家を 改装し た 定員 12名の 少 人 数の 地 域密 着 型認 知 症 対応 通 所介 護 事
業所 で す。 「 あた た か な住 み よい 地 域で 暮 ら し続 け るた めに」 を モッ ト ーに 家 庭 的な 雰 囲気 の 中、 一 人 ひと り のペ ー ス
でゆ っ くり と 過ご す こ とが で きる 場 所で あ り 、少 人 数だ か ら
こそ 出 来る 個 別対 応 、 きめ 細 やか な サー ビ ス を提 供 して い ます。
玄関 を 入る と 地域 の 方 にも 開 放し た スペ ー ス があ り 、訪 問時も 地 域の 方 々が 活 用 され て いま し た。 ま た 、 涼 や かス ポ ッ
トや ぬ くぬ く スポ ッ ト の実 施 、ボ ラ ンテ ィ ア の受 入 など を 積
極的 に 行っ て おり 、 日 常的 に 地域 と の関 わ り があ る とい う ことを お 伺い し まし た 。
室 内 には 掘 りご た つ があ り 、利 用 者同 士 の 交流 が 広が っ て
いま し た。 プ ログ ラ ム は 調 理 、裁 縫 、洗 濯 、 日曜 大 工、 畑 、
庭仕 事 など 様 々な 活 動 が展 開 され 、 認知 症 を 抱え て いて も その人 ら しく 生 活で き る よう に 食事 の お手 伝 い や畑 仕 事な ど できる こ とを し ても ら い 役割 な どを 感 じる こ と を大 切 にし て い
まし た 。ま た 、介 護 者 （家 族 ）へ の ねぎ ら い や負 担 軽減 に も力を 入 れて い まし た 。
支援 に 当た っ ては 事 業 所独 自 に理 念 を策 定 す ると と もに 質の向 上 に向 け て研 修 の 実施 、 「介 護 技術 評 価 」や セ ルフ チ ェック な どPDCAに基 づ く 仕組 み を整 備 され て い まし た 。
また 、 職員 は 笑顔 と 丁 寧で 穏 やか な 言葉 遣 い が 定 着 し、 チーム ワ ーク の 良さ が 窺 えま し た。
また 、 「き ょ うと 福 祉 人材 育 成認 証 制度 」 に おけ る 「認証」 を 取得 し 、ワ ー ク ライ フ バラ ン スを 大 切 にし な がら 、 職員が や りが い をも っ て 地域 福 祉の た めに 働 き 続け ら れる 職 場
づく り に積 極 的に 取 り 組ま れ てい ま す。
今 後 も地 域 住民 を は じめ 、 地域 の 関係 機 関 や各 種 団体 と の
ネッ ト ワー ク を強 化 し て、 地 域の 福 祉拠 点 と して の 役割 を 果
たし て いか れ るこ と を 期待 し てお り ます 。

介護サービス第三者評価事業

以下 、 アド バ イス も 参 考に な れば と 思い ま す 。
（通 番23） サ ービ ス 提 供に 係 る記 録 と情 報 の 保護
利用 者 のサ ー ビス 記 録 の 「 破 棄」 に つい て の 規定 が 確認 で
きま せ んで し た。 法 人 とし て 個人 情 報保 護 マ ニュ ア ル等 に 規
定を 設 けて は いか が で しょ う か。 ま た、 文 書 等と あ わせ て Ｕ
ＳＢ 等 の電 子 媒体 の 管 理や 持 ち出 し につ い て の規 定 も併 せ て
定め ら れて は いか が で しょ う か。
（通 番35） 意 見・ 要 望 ・苦 情 等へ の 対応 と サ ービ ス の改 善
満 足 度調 査 や意 見 箱 の設 置 など 利 用者 の 思 いを く み上 げ る
よう に して い ます 。 し かし 、 苦情 の 内容 を 公 開す る 仕組 み はあり ま せん で した 。 苦 情内 容 につ い ても 個 人 情報 に 配慮 し つつ、 満 足度 調 査結 果 と 同様 に 通信 に 掲載 し た り、 事 業所 内 に掲示 さ れて は いか が で しょ う か。
※そ れ ぞれ 内 容を ３ 点 程度 に 絞っ て 掲載 し て いま す 。評 価 項目 毎 の コメ ン トを 「 評価 結 果
対比 シ ート 」 に記 載 し てい ま す。

+
（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2673400046

事業所名

やぎ詩の郷

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

大項目

中項
目

小項目

認知症対応型通所介護事業所

訪問調査実施日

2019/10/25

評価機関名

一期一会

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実
践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。

A

A

経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志AA決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。
1) 事業所内に法人と事業所独自の理念、「サービス精神」が掲示されている。パンフレット、
ホームページにも記載されている。また、朝礼で唱和をしている。毎年4月に法人全体の職員
全体研修を実施して、理念の周知をしている。携行している職員証の裏面に理念やサービス精神を明記している。利用者には、重要事項説明書などで説明周知している。「社協だより」（年4回）、「うたの郷通信」を作成している。
2）組織図、決裁区分一覧表が明文化されている。「庶務規程」があり職務分掌が明確化されている。居宅介護第2科の会議、「常勤会議」（月1回）、「職員会議」（月1回）を実施して階層別に意見が反映できる仕組みがある。

(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定4（評価機関コメント）

組織として介護サービスの質の向上に向けた計画を策定すると共に着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題AAを把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成
A
Aに取り組んでいる。
3）行政の策定する第3期南丹市地域福祉計画と地域福祉活動計画が一体的に作成されている。（5ヶ年計画）地域福祉部が各現場の意見を吸い上げる方式で作成されている。単年度事
業計画が策定されており、それに基づいて「やぎの詩事業・行事について」 を策定している。
振り返りをデイサービスの職員会議で行い、次年度に反映している。事業計画は、職員会議で配布している。年度途中に本部に半期ごとの振り返りを報告している。
4)毎月、常勤会議を実施し、その中で利用者ごとの検討課題を挙げ、それを全体会議で多くの職員より意見を聞くようにしている。

(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組み管理者等による
リーダーシップの発揮
管理者等による状
況把握（評価機関コメント）

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

A

A

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

A

A

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつAA
でもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。
5)勉強会や説明会などに管理者が参加している。法務省が作成している「イーブス」活用して、様々な法令を検索できるようにしている。法人として、法令遵守の研修を実施しており、学ぶ機会を作っている。
6）職務規程や組織図で役割の明確化がされている。機関誌やホームページでも明文化されている。管理者は会議に参加して、意見を聞く機会を設けている。必要に応じて、個別面談を行い、記録に残している。「人事考課新制度検証意見集約シート」があり、直属の上司に言いにくいことをさらに上に上げる仕組みがある。「係長会議」があり、課長を飛び越えて直属ではない部長に話せる機会がある。
7）非常時は、職員連絡網を整備して各職員に配布している。管理者は、携帯電話を所持しており、いつでも連絡が取れる体制にしている。課長などにも連絡がとれるよう、職員室に掲示している。日常は、Ｉｐａｄを活用し、記録システムに入力後、データをパソコンに送り、確認するようにしている。

大項目

中項
目

小項目

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要なAA
人材や人員体制についての管理・整備を行っている。
採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知
継続的な研修・Ｏ
9 識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的に
A
A
ＪＴの実施
学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
実習生の受け入
10
A
A
している。
れ
8）「職員の心得」を明確化しており、施設内に掲示している。法人として、新卒の採用に取り組んでおり、就職フェアなどにも出向いている。資格取得支援を実施しており、資格取得後には、給与への反映している。実務者研修等の案内を休憩室に置いておくなどして、資格取得を奨励している。福祉人材制度の認証をしており、キャリアパス制度が整備されている。
9）研修計画を毎年、策定している。キャリアパス制度に沿って、職位に応じた研修内容のプログラムが整備されている。「ＯＪＴ指導責任者講習会」を実施し、人材育成の仕組みを整備して（評価機関コメント）いる。伝達研修を実施して、学びあう機会を作っている。
10）社会福祉士、看護学校生の受入を実施している。受け入れマニュアルを整備している。社
会福祉士の実習受け入れについての講習を受けている。初任者研修の実習生の受入を実施している。
質の高い人材の確保

8(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、職員の労働
11 環境に配慮している。
A
A
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理12AA
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
11）有給、残業の状況は管理者が把握している。毎水曜日はノー残業デーとして啓発するな
ど取りやすい風土づくりに心がけている。育児休業なども取得する制度があり、取得実績もある。「チャレンジ申告シート」が作成され、どこの職場で働いてみたいか、希望アピールをする
シートとなっており、職員が記載して提出するようになっている。入浴ボードや簡易ベッドなどの器具を整えている。Ｉｐａｄで記録ができるようになっており、業務の省力化となっている。
12）法人で実施しているストレスチェックを行い、必要に応じて業医とで面談する仕組みがあ（評価機関コメント）る。係長会議など、直属の上司を飛び越えて上司に伝え、上層部で分析したことを下す仕組みがある。職員互助会や京都府民間社会福祉施設退職金共済会に加入している。休憩室を設け、足が延ばせる環境が整備されている。「例規集」内に各種ハラスメントに関する規程が明記され、整備されている。
労働環境への配慮(3)地域との交流
地域への情報公
開事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利
13 用者と地域との関わりを大切にしている。

A

A

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

A

A（評価機関コメント）

13）社協だよりを地域の方に配布している。（広報誌はご利用者のみに配布している。）地域の案内チラシなどを施設内に掲示している。ぬくぬくスポットの実施やボランティアの受入などを積極的に行っており、日常的に地域との関りがある。地域と避難訓練を実施している。町内会に加入している。
14）年1回地域交流会として、地域住民を対象とした勉強会をしている。（認知症サポーター養成講座や災害について）フリースペースの貸出を実施している。初任者研修の講師や出前講座の実施などを事業所として担っている。

大項目

中項
目

小項目

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供（評価機関コメント）15

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
A
A
している。
ホームページ内で事業所体験ができるようになっており、工夫をしている。パンフレットに写真が多く使われており、事業所の中が分かりやすいように工夫している。地域別懇談会、ネットワーク会議に参加をして、事業所について話したり、パンフレットを配布している。見学等の受入を随時している。来館者名簿を作成している。

（2)利用契約
介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利
内容・料金の明示
16
用者にわかりやすく説明し同意を得ている。
と説明（評価機関コメント）

A

A

重要事項説明書に基づいて説明ををし、同意を得ている。別紙として、1日の流れや料金表、苦情受付窓口についてのペーパーをそれぞれ作成しており、同時に説明している。
法人の地域福祉課や包括性ンセンターと連携して情報交換を行っている。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセアセスメントの実
17 スメントを行っている。
A
A
施
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、利用者・家族の希18AA
利用者及びその家族の希望を尊重している。
望尊重
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対す
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会して
A
A
る意見照会
いる。
定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20 る。
A
A
の見直し
17)18）パソコンシステム「長寿」のシートを用いてアセスメントを行っている。サービス導入時や状態の変化や更新時には、サービス担当者会議に参加して、多職種と連携して情報を共有している。3ヶ月ごとに評価を行う際に再アセスメントも同時に実施している。必要に応じて再アセスメントをしている。利用者や家族も初回時のサービス担当者会議に参加を促して、意向を聞くようにしている。
19）医療、福祉用具、ケースワーカー、地域包括支援センターなど、必要に応じて必要な職種（評価機関コメント）と連携をしている。
20）常勤職員が打ち込みを行い、管理者が確認する仕組みとなっている。記入する者だけの偏りが生じないように、会議時に出た意見を反映するように心がけている。適宜、職員に聞き取りをすることもある。利用者の状態の変化や更新時にケアマネジャーと連携しながら日常の様子について、伝えるとともに変更を行っている。

(4)関係者との連携
利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援
21 体制が確保されている。
AA21)サービス担当者会議にて、医療職などと情報や意見交換をしている。また、地域包括とも連携している。「南丹市高齢者・障がい者サービス一覧表」があり、問い合わせにも応じること（評価機関コメント）ができるようにしている。問い合わせもよくある。
多職種協働

(5)サービスの提供
事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順
等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
業務マニュアルの22
A
A
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものに作成なっている。
サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23
B
Ｂ
り、管理体制が確立している。
護
職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
AA
有
事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
利用者の家族等
25 を行っている。
BÅとの情報交換22）「やぎ詩の郷 基本業務マニュアル」を作成している。年1回更新している。業務マニュアル
は職員に配布しており、保管場所も知らせている。
23）ケース記録を毎日記録しており、支援計画と連動した内容にしている。「個人情報保護規定」が整備されている。情報の開示についても記載されている。しかし、個人情報の開示についての職員への周知や利用者の記録の廃棄に関する規程がなかった。
24）日々の情報共有は「申し送りノート」や「日常記録」を用いたり、朝礼で行っている。夕礼はないが、気になる利用者については、送迎後に適宜情報交換を行っている。また、職員会議（評価機関コメント）
にて、利用者について検討をする機会を作っている。休みの職員は、記録を確認して、押印をするようにしている。
25）家族との情報交換は送迎時や「連絡ノート」を活用している。年2回、家族交流会をしている。内容としては、ピアカウンセリング的な要素の家族同士の情報交換や認知症サポーター養成講座を実施して、地域包括支援センターも巻き込みながらｌ、学ぶ機会もつくるようにしている。利用者の前で話せない内容は、電話連絡で情報収集したり、悩みを聞くこともある。ア
ンケート調査実施の中で家族の意見を聞くようにしている。

(6)衛生管理
感染症の対策及び予防
事業所内の衛生管理等

感染症の対策及び予防に関するマニュアル等の作成により、職員
26 全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っていＡ
Ａる。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行27
ＡＡ
い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
26) 「認知症対応型通所介護 やぎの詩 感染症予防マニュアル」を整備しており、定期的に見直しを行っている。外部研修に参加し伝達研修したり、ノロウィルスの嘔吐物処理の研修を部内で研修している。ノロウィルスの嘔吐物処理キットを施設内や車内に設置している。
27）「清掃業務マニュアル」を整備し、詳細な方法を明記している。施設内は、感知式の換気扇があり、適宜換気ができるようにしている。整理整頓が徹底できている。

(7)危機管理事故や緊急時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１
事故・緊急時等の
28 回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
Ａ
A
対応
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
事故の再発防止29
ＡAのために活用している。
等
災害時における対応等を定めたマニュアルがあり、年1回以上、必災害発生時の対30 要な研修又は訓練が行われている。
ＡＡ
応
28)「事故発生時対応マニュアル」が整備されており、フローチャートが明確化されている。また、交通事故にあった時、車両トラブルに対応するフローチャートも整っている。年2回、緊急時（火災・利用者の心肺停止）の対応訓練を実施している。ＡＥＤを設置しており、実際に使用することを想定した訓練もしている。職員会議時に入浴時に倒れた時に浴室から引き出す訓練を行った。消防署企画の救急座談会に参加し、救急時の対応を学ぶ機会があった。
29）事故報告書、ひやりハットの報告書を作成している。日々の中で事故が起きた時やヒヤリ（評価機関コメント）
ハットの意味について、伝えるようにしている。事故の規模や内容、大きさによって、委員会を立ち上げ、解決に至るまでの経緯について周知する仕組みがある。
30)「「自然災害対応マニュアル」が整備されており、全事業所に関連する項目と各事業所ごとの対応方法、指示系統について明記したものに分けている。「職員必携災害時初動ハンドブック」を法人が作成し、各職員に配布し、携行できるようにしている。

大項目

中項
目

小項目

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮した
31 サービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって32
サービスの提供を行っている。
33 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

Ａ

A

Ａ

A

Ａ

A

31）人権等の尊重は理念やサービス精神に盛り込まれている。月1回、職員会議で利用者の様子を話し合う機会がある。「やぎ詩の郷ケア日誌」を記録している。満足度調査から得た利
用者の声からと自分自身を振り返る仕組みとして、年1回、「介護技術自己評価シート」を個人でチェックし、それらを集計した後に会議で話し合う機会がある。管理者が虐待防止についての研修を受け、それを職員に伝達研修として実施している。
32）浴室にカーテンで仕切りをつけて対応し、座席や車の乗り合わせには気を配っている。プライバシー保護についての伝達研修を行っている。「やぎ詩の郷年間研修計画」を策定しており、その中に組み込まれている。
33)可能な限り、受け入れる体制をとっている。ハード面と利用者の状況が判断材料となり、重度化してきた際には、他の事業に移管するケースもある。

（評価機関コメント）(2)意見・要望・苦情への対応
意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
第三者への相談
機会の確保

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

ＡＡ

利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、
35 サービスの向上に役立てている。

Ａ

Ｂ

34

公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及36 びその家族に周知している。
ＡＡ34）35）利用者の自己決定を大切にしている。利用者が希望する思い（外食したいなど）をくみ上げるようにしている。個別に話したいという要望や家族からの要望が多く、都度、応えるようにしている。年2回の家族会で様々な意見をいただくことがあり記録している。しかし、苦情の内容を公開する仕組みはない。
36）苦情解決の窓口について、整備をして事業所の玄関に貼り周知している。第三者委員を（評価機関コメント）
設置している。重要事項説明書に苦情解決について、明記されている。運営推進会議にて、第三者の評価を得る機会をもっている。区長、家族の代表、地域包括支援センターなどが参加している。ボランティアの受入を行っており、その方からの意見をもらうこともある。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課題の明確化

37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。

Ａ

A

サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む
38 各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
ＡA
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると39 ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
ＡＢ37）利用者満足度のアンケートを実施している。アンケート調査の結果を機関誌などで返している。家族会や日々の会話の中からの要望に個別に応え、返答することがある。
38）南丹通所部会に参加したり、法人内の通所部門や係長会議でのやぎ詩の郷についての評価を聞く機会があり、それをもって、新たな視点や気づきをもらい、サービス向上に取り組んでいる。
39）「介護技術自己評価」やセルフチェックで行っている。しかし、事業所が提供しているサービスの体制、内容等についての自己評価にはなっていない。また、評価した結果を事業計画に反映させる仕組みがない。