【手続補正書】
【提出日】平成30年8月29日(2018.8.29)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の収音領域における従業員の音声を収音する収音部と、
所定の接客イベント毎に前記接客イベントの有無を検出するための判定条件を含む接客イベントデータと、前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードを含むキーワードデータと、を記憶する第１記憶部と、
所定の業務端末に対する従業員の操作履歴を示す端末操作履歴データと、前記収音部により収音された前記従業員の音声データとを対応付けて記憶する第２記憶部と、
前記第１記憶部に記憶される前記所定の接客イベントデータおよび前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードを含むキーワードデータと、前記第２記憶部に記憶される前記端末操作履歴データと、を基に、前記従業員が行った操作の検出時刻を含む所定時間間隔のモニタリングデータを前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データから切り取り、切り取った前記所定時間間隔のモニタリングデータから、前記従業員が行った操作に対応してあらかじめ想定されている所定の発話想定キーワードの全てが含まれているか否かを判定することにより接客イベントを検出する検出部と、
前記検出部により検出された前記接客イベントに対応する前記所定の発話キーワードが含まれるモニタリングデータを用いて、前記従業員の接客発話評価値を算定する算定部と、
前記算定部により算定された前記接客発話評価値を、前記従業員の識別情報と前記従業員の接客位置及び接客時刻により特定される前記従業員の音声データに対応付けて記憶する出力部と、を備える、
接客モニタリングシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記収音部は、前記従業員に個々に装着されるマイク装置であり、
前記検出部は、前記第１記憶部に記憶される前記接客イベントデータと前記マイク装置により収音された前記従業員の音声データとを基に、前記従業員の前記接客イベントを更に検出する、
接客モニタリングシステム。
【請求項３】
所定の収音領域における従業員の音声を収音する収音部を含む接客モニタリングシステムにおける接客モニタリング方法であって、
所定の接客イベント毎に前記接客イベントの有無を検出するための判定条件を含む接客イベントデータと、前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードを含むキーワードデータと、を第１記憶部に記憶し、
所定の業務端末に対する従業員の操作履歴を示す端末操作履歴データと、前記収音部により収音された前記従業員の音声データとを対応付けて第２記憶部に記憶し、
前記第１記憶部に記憶される前記所定の接客イベントデータおよび前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードを含むキーワードデータと、前記第２記憶部に記憶される前記端末操作履歴データと、を基に、前記従業員が行った操作の検出時刻を含む所定時間間隔のモニタリングデータを前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データから切り取り、切り取った前記所定時間間隔のモニタリングデータから、前記従業員が行った操作に対応してあらかじめ想定されている所定の発話キーワードの全てが含まれているか否かを判定することにより接客イベントを検出し、
検出された前記接客イベントに対応する前記所定の発話キーワードが含まれるモニタリングデータを用いて、前記従業員のする接客発話評価値を算定し、
算定された前記接客発話評価値を、前記従業員の識別情報と前記従業員の接客位置及び接客時刻により特定される前記従業員の音声データに対応付けて記憶する、
接客モニタリング方法。
【請求項４】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記接客イベントを検出した場合には、前記接客発話評価値を算定して記憶し、
前記接客イベントを検出しなかった場合には、前記所定時間間隔のモニタリングデータの切り取り開始時刻を、その直前のモニタリングデータの切り取り開始時刻から所定時間シフト処理して設定し、前記接客イベントの検出を再度行う、
接客モニタリング方法。
【請求項５】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データに顧客のプライバシー保護を示す情報が含まれる場合に、前記従業員の前記接客イベントの検出を省略する、
接客モニタリング方法。
【請求項６】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データに、前記検出された前記接客イベントに対応する前記発話想定キーワードが含まれていない場合に、前記接客発話評価値をゼロに設定し又は前記接客発話評価値から所定点数を減点する、
接客モニタリング方法。
【請求項７】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記第１記憶部に記憶されるキーワードデータは、キーワード音声データであって、
前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データに、前記検出された前記接客イベントに対応する前記発話想定キーワードが含まれている場合に、前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データを前記発話想定キーワードの音声データに更新する、
接客モニタリング方法。
【請求項８】
請求項７に記載の接客モニタリング方法であって、
前記第１記憶部に記憶されるキーワードデータは、キーワード音声データであって、
更新された前記従業員の音声データの前記発話想定キーワードの発話長さが前記第１記憶部に記憶される前記キーワード音声データの前記発話想定キーワードの発話長さから第１所定範囲を超える場合に、前記接客発話評価値から所定点数を減点する、
接客モニタリング方法。
【請求項９】
請求項７に記載の接客モニタリング方法であって、
更新された前記従業員の音声データの前記発話想定キーワードの音素毎の周波数が前記第１記憶部に記憶される前記キーワード音声データの前記発話想定キーワードの音素毎の基本周波数から第２所定範囲を超える場合に、前記接客発話評価値から所定点数を減点する、
接客モニタリング方法。
【請求項１０】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記接客モニタリングシステムは、前記所定の収音領域の既定位置を撮像する撮像部、を更に含み、
前記第２記憶部は、前記撮像部により撮像された前記所定の収音領域の既定位置における映像データを更に記憶し、
前記第２記憶部に記憶される前記所定の収音領域の既定位置における映像データを基に、前記従業員の前記接客イベントを検出する、
接客モニタリング方法。
【請求項１１】
請求項１０に記載の接客モニタリング方法であって、
前記接客モニタリングシステムは、前記所定の収音領域に対する顧客の登場又は退場を検出する顧客検出部と、を更に備え、
前記第２記憶部は、前記顧客検出部による前記顧客の登場又は退場の検出結果を更に記憶し、
前記顧客検出部による前記顧客の登場又は退場の検出結果を基に、前記従業員の前記接客イベントを検出する、
接客モニタリング方法。
【請求項１２】
請求項１０又は１１に記載の接客モニタリング方法であって、
前記接客モニタリングシステムは、前記第２記憶部に記憶される前記従業員の音声データを基に、前記収音部から所定の指向方向に音声の指向性を形成する指向性制御部、を更に備え、
前記指向性制御部により前記音声の指向性が形成された前記従業員の音声データを基に、前記接客発話評価値を算定する、
接客モニタリング方法。
【請求項１３】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記第１記憶部は、前記接客イベント毎に前記算定された前記接客発話評価値の表示部における接客発話評価値表示画面の閲覧操作の権限情報を含む権限データを更に記憶し、
前記接客発話評価値表示画面の閲覧要求者の権限情報が前記第１記憶部に記憶される前記権限データに含まれる前記閲覧操作の権限情報を満たす場合に、前記接客発話評価値表示画面を前記表示部に表示させる、
接客モニタリング方法。
【請求項１４】
請求項１３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記権限データは、前記接客発話評価値表示画面に対する前記接客発話評価値の修正操作の権限情報を含み、
前記接客発話評価値の修正要求者の権限情報が前記第１記憶部に記憶される前記権限データに含まれる前記修正操作の権限情報を満たす場合に、前記接客発話評価値の修正操作に応じて、前記接客発話評価値表示画面の前記接客発話評価値を更新する、
接客モニタリング方法。
【請求項１５】
請求項１４に記載の接客モニタリング方法であって、
前記接客モニタリングシステムは、前記所定の収音領域の既定位置を撮像する撮像部、を更に含み、
前記第２記憶部は、前記撮像部により撮像された前記所定の収音領域の既定位置における映像データを更に記憶し、
前記第２記憶部に記憶される前記所定の収音領域の既定位置における映像データを出力している間に、前記検出された前記従業員の接客イベントの接客位置の修正操作に応じて、前記接客発話評価値表示画面の前記接客発話評価値を更新する、
接客モニタリング方法。
【請求項１６】
請求項１３に記載の接客モニタリング方法であって、
所定の入力操作に応じて、前記接客発話評価値表示画面の前記接客イベント毎の前記接客発話評価値を所定項目毎に対比的に前記表示部に表示させる、
接客モニタリング方法。
【請求項１７】
請求項３に記載の接客モニタリング方法であって、
前記第１記憶部には、前記接客イベント毎に前記従業員が発話すると想定される発話想定区間に関する情報が記憶され、
前記発話想定区間に関する情報を用いて、前記検出された前記接客イベントに応じた前記発話想定区間に対応する前記従業員の音声データを、前記第２記憶部より抽出する、
接客モニタリング方法。