【事件の表示】
　平成１０年特許願第５３４８６７号「電子メールをルーティングするシステム」拒絶査定不服審判事件〔平成１０年　８月１３日国際公開、ＷＯ９８／３５３２６、平成１２年１２月　５日国内公表、特表２０００−５１６４３２〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
１．手続の経緯
　本願は、１９９８年２月５日（パリ条約による優先権主張外国庁受理１９９７年２月６日、米国）を国際出願日とする出願であって、平成１４年５月１６日付けで拒絶査定がなされ、これに対し、平成１４年８月５日に拒絶査定に対する審判請求がなされるとともに同日付けで手続補正がなされ、平成１６年７月５日付けで審尋がなされ、平成１７年１月５日に回答書が提出されたものである。
 　　
２．平成１４年８月５日付けの手続補正について
［結論］
　　平成１４年８月５日付けの手続補正を却下する。
　
［理由］
（１）補正の適否
　本件補正は、特許請求の範囲の請求項１を、
　「【請求項１】処理センター中の複数の支援者の１人に電話通話をルーティングする電話コールセンタールーティングシステムにおいて、
　コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）サーバと、
　ＣＴＩサーバに接続された電話ルータと、
　ＣＴＩサーバに接続され、データネットワーク上で送信者からｅメールを受信するｅメールサーバと、
　ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタとを具備し、
　ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタはｅメール属性と電話属性間の変換を行い、ＣＴＩサーバが電話属性に変換されたｅメール属性を電話ルータに通信できるようにし、
　電話ルータがＣＴＩサーバを通してルーティングコマンドをｅメールサーバに送信して、ｅメールを選択された支援者にルーティングさせる電話コールセンタールーティングシステム。」
と補正することを含むものである。
　しかしながら、補正後の請求項１は、補正前の請求項１に記載された発明に特定すべき事項である「情報抽出器」、「データベース」、「ルータは前記特定のスキルセットについての記憶された情報と前記ｅメールからの抽出情報の一部とを整合させることにより複数の支援者の１人を選択する」を削除しており、特許請求の範囲の拡張であり、上記補正は、特許法１７条の２第４項第１号ないし第４号のいずれの目的にも適合しない。
　また、補正後の請求項１は、「電話ルータ」と「ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ」、「ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタはｅメール属性と電話属性間の変換を行い」を有し、ｅメールを電話属性に変換して、ルーティングを行うものであるのに対し、補正前の請求項１は、ｅメールを、その内容に基づいて適切な支援者にルーティングするものであり、特許請求の範囲の変更でもあるから、上記補正は、特許法１７の２第４項第１号ないし第４号のいずれの目的にも適合しない。
　
（２）むすび
　以上のとおり、本件補正は、特許法第１７条の２第４項第１号ないし第４号の規定のいずれにも適合しないから、特許法第１５９条第１項で準用する特許法第５３条第１項の規定により却下されるべきものである。
　
３．本願発明について
（１）本願発明
　平成１４年８月５日付けの手続補正は上記のとおり却下されたので、本願の請求項１に係る発明（以下、「本願発明」という。）は、平成１４年４月９日付け手続補正書の特許請求の範囲の請求項１に記載された事項により特定される、以下のとおりのものである。
　
　「【請求項１】各支援者が各種の可能性あるスキルセットからの特定のスキルセットを持つ、処理センター中の複数の支援者の１人に電子メール（ｅメール）をルーティングし、前記ｅメールはこのシステムに対して専有的でないシステムにおいて、
　送信人から前記ｅメールを受信するように構成されたｅメールサーバと、
　前記ｅメールから情報を抽出する情報抽出器と、
　ルータと、
　前記ルータからのアクセス可能であり、前記支援者のスキルセットを記憶するデータベースとを具備し、
　前記ルータは前記特定のスキルセットについての記憶された情報と前記ｅメールからの抽出情報の一部とを整合させることにより複数の支援者の１人を選択するシステム。」
　　
（２）引用例に記載された発明
　原審の拒絶の理由に引用された太田竜男他、「質問応答システムの構築　−情報共有／再利用の技術−」、ＦＵＪＩＴＳＵ、第４５巻第５号（通巻２６４号）、１９９４年９月、ＰＰ４３６−４４２（以下、「引用例」という。）には、以下の事項が記載されている。
イ）「質問応答システムの概要
　質問応答システムを開発するにあたって、とくに着目したのは、「同じ内容のＱＡが多い」という点である。そこで、各ＱＡサポート部門において日々発生するＱＡの内容を事例として蓄積し，このＱＡ事例をＳＥ部門において共有・再利用するという枠組みを検討した。その結果、質問応答システムは次の基本機能を持つものとした。
１）利用者が質問を送信した時点で，類似した過去のＱＡ事例を自動的に検索し、回答を提示する。
２）利用者が回答を不適切と判断した場合には，ＱＡサポート部門へ質問文を転送することができ，サポート部門の担当者からの回答を得られる。
３）新規に発生したＱＡは，その都度ＱＡ事例として蓄積し，以降のＱＡ対応に利用する。
　これらの機能は，ＣＢＲ技術とネットワーク技術を有効に活用することによって実現できた。
　図−１は質問応答システムの全体構成図である。質問応答システムはネットワーク上のクライアント・サーバモデルとして構築されている。したがって，利用者はネットワークに接続していればいつでもどこからでも利用することができる。」（第４３７頁右欄第８行〜第４３８頁左欄第１３行）
　
ロ）「情報の蓄積・共有・再利用の仕組み
　質問応答システムをクライアント・サーバモデルとして構築するにあたり，以下の方針を採用した。
１）問合せ窓口となるＱＡサーバを一つ設ける。
２）事例ベースサーバを各ＱＡサポート部門に分散させる。
　これによって，ＱＡサポート部門には以下のような利点がある。
１）ＱＡサーバにおいて，担当するＱＡサポート部門を自動的に切り分けるため，担当する内容の問合せのみを受け付けることができる。
２）ＱＡサポート部門ごとに事例ベースサーバを展開するため，場所的な束縛を受けることなく，自分のオフィスで作業することができる。」（第４３８頁左欄第１８行〜第３１行）
　
ハ）「●事例蓄積の枠組み
　質問応答システムでは，類似するＱＡ事例が存在しない新規の質問に対しては，質問をＱＡサポート部門にネットワーク上で転送する機能を備えている。
　転送された質問に対し，ＱＡサポート部門では回答を作成し質問者に返送する。さらにそのＱＡの内容をチェックし，ＱＡ事例として登録する。このように質問応答システムは質問への回答という日常業務の流れにおいて，自然にＱＡ事例の蓄積を行うことができる枠組みを提供している（図−４）。」（第４４０頁左欄第３７行〜右欄第２行）
　
ニ）「　ＱＡサポート部門は，高品質な回答を迅速に提供するためにこのようなＱＡ事例の共有・再利用のシステムを構築し，電話に代わるＱＡ対応の手段として以下の二つのツールを用意しサポートを行っている。
１）質問応答システム（ネットワーク版）　
　ＴＣＰ／ＩＰの社内ネットワーク，公衆回線など利用者の使用環境に合ったＱＡクライアントを提供している。
２）質問応答システム（スタンドアロン版）
　ネットワーク環境が未整備である部署や社外での利用のためにノートブック型のパソコンなどに入れて持ち運びながら利用できるＱＡクライアントを提供している。ＱＡ事例は，約１か月に１回の割合で各製品別にデータベース化したものを提供しており，ダウンロードして利用することができる。」（第４４１頁右欄第７行〜第２１行）
　
ホ）図−１では、ＱＡクライアントは、ＱＡサーバに質問文の送信を行い、ＱＡサーバは受信した質問を各ＱＡサポート部門に転送することが読み取れる。　
　
ヘ）図−３では、カテゴリ、サブカテゴリ、質問概要、質問文からなる質問の例が示されている。
　
ト）図−５では、利用者が、質問応答システム（ネットワーク版）にアクセスし、質問応答システムが、ＦＭシリーズサポートセンタやＭシリーズサポートセンタ、Ｓファミリサポートセンタの内の１つに接続することが記載されている。
　
　以上の記載及び図面、技術常識を総合すると、引用例には、
　「各ＱＡサポート部門が各機種に関する専門知識を持つ、サポートセンター中の複数のＱＡサポート部門の１つのＱＡサポート部門に、カテゴリやサブカテゴリ、質問概要、質問文を含む質問を転送するシステムにおいて、
利用者から質問を受信するように構成されたＱＡサーバを有し、
ネットワークを介して送られてきた質問を類似した過去のＱＡ事例を自動的に検索し、回答を提示し、利用者が回答を不適切であると判断した場合には、複数のＱＡサポート部門のうち適切な１つのＱＡサポート部門に質問文を転送するシステム」の発明（以下、「引用例に記載された発明」という。）が記載されている。
　
　原審の拒絶の理由に引用された特開平９−１６６７７号公報（以下、「周知例１」という。）には、以下の事項が記載されている。
　
イ）「【０００９】さらに、ノウハウ管理装置３’は、項目・記事リスト３１から記事を検索する記事検索手段３８と、各項目の助言者名が予め登録されている項目・助言者リスト３９と、利用者からの質問を受け付け、項目・助言者リスト３９に登録されている助言者に質問を転送し、助言者の応答を質問者に転送する質問転送手段３１０と、各質問の処理状況を保存する質問処理状況リスト３１１とを備える。また、質問転送手段３１０は、助言者が答えられなかった質問を記事参照投稿手段３２を介して項目・記事リスト３１に登録し、他の読者が読めるようにする。さらに、質問転送手段３１０は、各質問の処理状況を、逐次、質問処理状況リスト３１１に保存する。」（第３頁第４欄第１１行〜第２３行）
　
　また、例えば、特開平８−３０５７５１号公報（以下、「周知例２」という。）には、以下の事項が記載されている。
　
イ）「【００２３】
【作用】本発明によるマルチエージェントシステムでは、各エージェントは、資源配分に関する助言を他のエージェントから求める相談文を単数または複数の他のエージェントに送付する相談手段を備えており、他のエージェントからの助言を受けることができる。また、各エージェントは、他のエージェントから相談文を受け取り、相談文に対して助言を作成し、該相談文を作成したエージェントに送り返す助言手段を備えており、他のエージェントから要求された相談に対して助言を送信することができる。例えば、前述した設備Ａの購入と設備Ｂの購入のどちらを優先するかという問題が発生した場合、購入担当者の所有する秘書的エージェントの相談手段が、購入部門の管理職の秘書的エージェントの他、設備Ａ、Ｂの使用部門の管理職の秘書となっている秘書的エージェントから助言を受けることで、資源の有効利用の観点のみならず、組織の戦略的な目標を反映した判断を下すことが可能になる。これによって、既存の資源配分方式ではオフィスの戦略的な目標を反映できないという問題点を解決する。
【００２４】また、各エージェントは、助言を求める相手を決定するために、相談文の送付相手を選択する知識を提供する相談相手選択知識を備え、また前記相談手段に助言の評価に関する知識を提供する相談相手評価知識を備えている。これによって、不特定多数のエージェントから助言を受ける事によって生じる、エージェントが互いに自己に有利になるような助言を与えようとして混乱するという問題を解決する。この方式は、周囲の少数の人の助言を得るという、人間社会の実際の活動に近い仕組みを提供するものである。　
【００２５】【実施例】
　次に本発明の実施例について説明する。実施例の説明は２つあり、第一の実施例は第１、第２、第３の発明に対応し、第二の実施例は第４、第５の発明に対応する。
【００２６】図１は、本発明の第一の実施例の構成の一例を示すブロック図である。本発明によるマルチエージェントシステムでは、図１のエージェント１と同様の構成のものが複数存在し、それらがネットワーク８で結合される。各エージェント１はソフトウェアモジュールであって、各々が独立して動作する。ネットワーク８はローカルエリアネットワーク、ワイドエリアネットワークのいずれをも含んで良く、またその搬送方式、搬送媒体の選択も自由である。個々のエージェント１はそれぞれ別々の計算機上で動作しても良いが、そのうちいくつかは、あるいはすべてが、同一の計算機上で動作しても良い。同一の計算機上で動作する複数のエージェント１を結合するネットワーク８は仮想的なものであり、例えばオペレーティングシステムによって提供されるプロセス間通信機能でも良い。
【００２７】問題解決手段２は、ネットワーク８を経由して他のエージェントから何らかの入力を得て、その入力に対する回答を、ネットワーク８を経由して他のエージェント（前記した他のエージェントと同一である必要はない）に出力することができる。すなわち、問題解決手段２は、問題（問い合わせ）に対して回答を作成し、回答を出力する働きを一般的に表している。問題評価知識５は、問題解決手段２が問題に対する回答を求めるのに必要な知識を集めたものである。
【００２８】問題解決手段２は、問題評価知識５から問題の回答を得るのに必要な情報を得るだけでなく、他のエージェントに、該問題の回答を得るのに参考となる助言を求めることができる。その際利用するのが相談手段３である。まず、問題解決手段２は、相談文を作成する。相談文は、問題を解くのに必要な変数の評価値を問い合わせるものである。問題解決手段２は、相談文と問題解決手段２自身が求めた回答を相談手段３に渡す。相談手段３は、相談文の内容に応じて、他のどのエージェントに助言を求めれば良いか判断する。その判断のために利用する知識が相談相手選択知識６である。相談相手は一つのエージェントであっても良いし、複数のエージェントであっても良い。相談手段３は、相談相手のエージェントに対して、ネットワーク８を介して相談文を送信する。」（第４頁第６欄第６行〜第５頁第７欄第２９行）
　
　周知例１、２によれば、「利用者からの質問を受け付け、項目・助言者リストに登録されている助言者もしくはエージェントに質問を転送する」ことは、周知である。
　
（３）対比・判断
　本願発明と引用例に記載された発明を比較する。
ａ．引用例に記載された発明の「ＱＡサポート部門」と本願発明の「支援者」は、「支援するもの」の点で、一致する。
ｂ．引用例に記載された発明の「専門知識」は、一種のスキルセットであり、本願発明の「スキルセット」に相当する。
ｃ．引用例に記載された発明の「各機種に関する専門知識」は、各種の可能性ある専門知識からの特定の専門知識であり、ｂ．を考慮すると、本願発明の「各種の可能性あるスキルセットからの特定のスキルセット」に相当する。
ｄ．引用例に記載された発明の「サポートセンター」は、質問を処理する処理センターである。
ｅ．引用例に記載された発明の「転送する」によれば、ルーティングは当然備えられている技術的事項である。
ｆ．引用例に記載された発明の「ＱＡサーバ」と本願発明の「ｅメールサーバ」は、「サーバ」である。
ｇ．引用例に記載された発明の「利用者」は、質問を送信する人であるから、本願発明の「送信人」に相当する。
ｈ．引用例に記載された発明の「質問」も本願発明の「ｅメール」も、「データ」である。
　そうすると、引用例に記載された発明では、転送することにより、１つのＱＡサポート部門を選択しているから、引用例に記載された発明の「ネットワークを介して送られてきた質問を類似した過去のＱＡ事例を自動的に検索し、回答を提示し、利用者が回答を不適切であると判断した場合には、複数のＱＡサポート部門のうち適切な１つのＱＡサポート部門に質問文を転送する」と本願発明の「前記ｅメールから情報を抽出する情報抽出器と、ルータと、前記ルータからのアクセス可能であり、前記支援者のスキルセットを記憶するデータベースとを具備し、前記ルータは前記特定のスキルセットについての記憶された情報と前記ｅメールからの抽出情報の一部とを整合させることにより複数の支援者の１人を選択する」は、「前記データに応じて、複数の支援するものの１つを選択する」の点で、一致し、本願発明と引用例に記載された発明とは、
　「各支援するものが各種の可能性あるスキルセットからの特定のスキルセットを持つ、処理センター中の複数の支援するものの１つにルーティングするシステムにおいて、
　送信人からデータを受信するように構成されたサーバを有し、
　前記データに応じて、複数の支援するものの１つを選択するシステム。」の点で、一致し、以下の点で、相違する。
　
相違点１
　本願発明では、支援するものが、「支援者」で、「支援者の１人」を選択しているのに対して、引用例に記載された発明では、「ＱＡサポート部門」で、「部門の１つを」選択している点。
　
相違点２
　本願発明では、電子メール（ｅメール）により、問い合わせを行い、ｅメールはこのシステムに対して専有的でないのに対して、引用例に記載された発明では、カテゴリやサブカテゴリ、質問概要、質問文を含む質問により、問い合わせを行っている点。
　
相違点３
　本願発明では、サーバが、「ｅメールサーバ」であるのに対して、引用例に記載された発明では、「ＱＡサーバ」である点。
　
相違点４
　本願発明では、「前記ｅメールから情報を抽出する情報抽出器と、ルータと、前記ルータからのアクセス可能であり、前記支援者のスキルセットを記憶するデータベースとを具備し、前記ルータは前記特定のスキルセットについての記憶された情報と前記ｅメールからの抽出情報の一部とを整合させることにより複数の支援者の１人を選択する」のに対して、引用例に記載された発明では、「ネットワークを介して送られてきた質問を類似した過去のＱＡ事例を自動的に検索し、回答を提示し、利用者が回答を不適切であると判断した場合には、複数のＱＡサポート部門のうち適切な１つのＱＡサポート部門に質問文を転送して」いる点。
　
　上記相違点について、検討する。
相違点１について
　引用例に記載された発明では、支援するものが、ＱＡサポート部門で行うことにしているが、支援するものを、個人の集合体である部門とするか、個人とするかは、サポート単位をどうするかは組織に応じて、適宜変えることで、個人は１人のことであるから、引用例に記載された発明において、ＱＡサポート部門の替わりに、支援者の１人とすることは、当業者が容易になし得ることと認められる。　
　
相違点２、３について
　問い合わせを行うのに、電子メール（ｅメール）で行うこと、サーバとしてｅメールサーバを用いることは、周知であり、問い合わせを、決まったフォーマットで行うか、このシステムに対して専有的でないもので自由に行うかは、フォーマット化して、確実にして、処理を楽にするか、フォーマットをなくして、自由にすることにより、処理は大変になり、確実には仕分けられなくなるが、送信人の自由度を上がるかどうかで決まる当業者の行う設計的事項であるから、引用例に記載された発明において、電子メール（ｅメール）により、問い合わせを行い、ｅメールはこのシステムに対して専有的でなく、サーバとして、ｅメールサーバを用いることは、当業者が容易になし得ることと認められる。
　
相違点４について
　引用例に記載された発明では、「ネットワークを介して送られてきた質問を類似した過去のＱＡ事例を自動的に検索し、回答を提示し、利用者が回答を不適切であると判断した場合には、複数のＱＡサポート部門のうち適切な１つのＱＡサポート部門に質問文を転送して」おり、自動的に検索するには、質問から情報を抽出する何らかの情報抽出器が必要で、「利用者からの質問を受け付け、項目・助言者リストに登録されている助言者もしくはエージェントに質問を転送する」ことは、周知例１、２に示されるように周知であり、項目・助言者リストが本願発明の「支援者のスキルセットを記憶するデータベース」に相当し、登録されている助言者に質問を転送するためには、特定のスキルセットについての記憶された情報と質問からの抽出情報の一部とを整合させ、選択を行うことは、誰に質問に対する応答をお願いするのに、担当者の専門に応じて、適宜振り分けることで、２点間を接続するのにルータを用いることは特開平７−９５２４４号公報、特開平６−１９７１３０号公報に示されるように技術常識であるから、引用例に記載された発明において、前記ｅメールから情報を抽出する情報抽出器と、ルータと、前記ルータからのアクセス可能であり、前記支援者のスキルセットを記憶するデータベースとを具備し、前記ルータは前記特定のスキルセットについての記憶された情報と前記ｅメールからの抽出情報の一部とを整合させることにより複数の支援者の１人を選択することは、当業者が容易になし得ることと認められる。
　
　そして、本願発明の作用効果も、引用例に記載された発明、及び、周知例１、２で示される周知技術、技術常識から当業者が予測できる範囲のものである。
　
（４）むすび
　以上のとおり、本願発明は、引用例に記載された発明、及び、周知例１、２で示される周知技術、技術常識に基いて、当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。
　
　よって、結論のとおり審決する。