(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
局線から着信した呼を受付用電話機へ接続する交換機と、前記受付用電話機によって得られた発呼者が希望する接続先の情報に基づいたキーワードを入力する端末と、該端末から入力されたキーワードに基づいて接続先の内線番号を出力する検索装置と、該検索装置から出力される内線番号を受けて、前記交換機に対して前記局線から着信した呼を前記内線番号の電話機に転送指示する中央処理装置とを備えた着信呼受付転送装置において、
前記検索装置は、前記端末から前記キーワード及び前記端末の端末番号が入力される入力部と、各部門の特徴を表すキーワードと内線番号とを記憶する記憶部と、前記記憶部の記憶内容と前記入力部に入力されたキーワードとを照合して前記入力されたキーワードと一番多く一致するキーワードに対応している部門の内線番号と当該端末番号を出力する照合部と、受付者が前記着信呼に応答したときに前記中央処理装置から出力される前記受付用電話機に対応する端末の端末番号と前記照合部から送られてきた端末番号とを照合し、一致した端末番号を送出する端末番号照合部と、前記照合部から送られてきた該当部門の内線番号と前記端末番号照合部から送出された前記一致した端末番号とを前記中央処理装置へ出力する出力部とを備えていることを特徴とする着信呼受付転送装置。
【請求項２】
前記記憶部に記憶する各部門の特徴を表すキーワードと内線番号の入力及び更新を行うための端末を備えていることを特徴とする請求項１に記載の着信呼受付転送装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、構内交換機への着信呼を受付けて、発呼者が希望する部門へ転送する方法及び装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の着信呼受付転送方法として、局線からの着信呼に対して、ＴＥＬで受付者が応答し、転送希望先を発呼者から聞いて該当する内線に転送する際、発呼者からの転送依頼が、部門名あるいは担当者名の場合、受付者が部門名あるいは担当者名を入力すると、対応する内線番号を自動的に検索して回線接続を行う方法が、例えば特開昭６１−１３７４５１号公報、特開平３−５３６４９号公報等に記載されている。
【０００３】
上記の方法によれば、内線番号がわからない場合であっても、部門名、担当者名等から該当内線番号が検索されて自動的に接続されるので、速やかに該当する内線番号の電話機に転送することができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
企業等への顧客からの電話は、通常「お客様相談室」等の顧客からの着信呼を専門に受付る受付窓口が設けられており、顧客が転送を希望する電話機の指定が、内線電話番号、部門名あるいは担当者名である場合には、上記の方法等によって速やかに該当する内線番号の電話機に転送することができるが、発呼者が希望する質問が例えば業務内容あるいは製品等に関するものである場合には、良く知っている受付者でないと正しい転送先が特定できないという問題がある。
【０００５】
また、企業内の組織変更や新製品の発売等が度重なると、ベテランの受付者であってもそれらを全て覚え切るのは容易ではなく、そのため正しい接続先に接続できない場合が生ずるという問題がある。
【０００６】
本発明の目的は、企業の業務、製品の多様化、対顧客窓口の一本化が進む中、顧客からの電話の受付、転送を間違い無く、速やかに正しい接続先に接続できる様にした、着信呼の受付転送方法及び装置を提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明の着信呼受付転送方法は、構内交換機への着信呼が受付けられ、発呼者が接続を希望する部門の特徴を表すキーワードが入力されたとき、該キーワードから当該部門の内線番号を自動検索し、検索された内線番号に前記着信呼を自動転送することを特徴とする。
【０００８】
キーワードを用いて検索する検索装置は、受付者が局線およびＴＥＬを通して聞き取り、端末から入力する発呼者が接続を希望する部門の業務内容、製品名等部門の特徴を表すキーワードに基づき部門を検索して、交換機の中央処理装置へ該当部門の内線番号を出力する。中央処理装置は、構内交換機を制御して内線番号に対応するＴＥＬへ着信呼を転送する。
【０００９】
本発明によれば、着呼受付者は、発呼者が希望する部門の特徴（業務内容、製品名等）をキーワードとして端末から入力するのみで、自動的に該当する部門の内線へ着信呼を転送できる様にしているので、受付が初心者であっても、発呼者が希望する部門へ正確にかつ速やかに接続することができる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の着信呼受付転送方法を実現する実施の形態を示すブロック図である。本発明では、キーワードを用いて検索する検索装置１１が、受付者が使用する端末１２から入力される部門の特徴を表すキーワードに基づき転送すべき内線番号を検索し、検索した内線番号を交換機２１の中央処理装置２０へ転送する。中央処理装置２０は受信した内線番号に対応するＴＥＬ２３へ局線１０からの着信呼を転送する。
【００１１】
ＴＥＬ２２は、受付者が局線１０からの着信呼を受け付ける電話機を示しており、受付者は、このＴＥＬ２２を通して発呼者が応答を希望する部門の業務内容、製品名等の特徴を聞き取り、キーワードとして端末１２へ入力する。検索装置１１には、あらかじめ端末１３等の保守者が使用する端末から各部門の業務内容、製品名等の特徴（キーワード）と、対応する内線番号が入力されている。
【００１２】
また、検索装置１１が検索した内線番号が、専用線３３等で接続されている他の交換機３１の内線の番号の場合には、該内線番号を受信した中央処理装置２０は、専用線３３を捕捉して、該内線番号を交換機３１へ送出する。交換機３１は受信した内線番号を交換機３１の中央処理装置３０へ転送し、中央処理装置３０は内線番号に対応したＴＥＬ３２へ着信呼を転送する。
【００１３】
図２は、図１に示す検索装置１１の構成例を示すブロック図である。図２において、入力部１５は受付者の使用する端末１２からのキーワードを受信する。同時に端末１２の番号も受信する。
【００１４】
照合部１６は、保守者等が使用する端末１３から記憶部１７にあらかじめ入力された各部門の特徴を表すキーワードと内線番号を記憶している記憶内容と入力部１５から入力されたキーワードとを照合し、一致した部門の内線番号を出力部１８へ送出する。同時に照合部１６は、受信した端末番号１２を端末番号照合部１９へ送出する。
【００１５】
端末番号照合部１９は、中央処理装置２０から受付者が着信呼に応答時、応答したＴＥＬに対応した端末１２の端末番号を受信しており、該端末番号と照合部１６から送られてきた端末番号と一致するか照合し、一致した端末番号を出力部１８へ送出する。
【００１６】
出力部１８は、照合部１６から送られてきた部門の内線番号と端末番号照合部１９から送られてきた端末番号を合わせ、中央処理装置２０へ出力する。
【００１７】
なお、図１の交換機２１と交換機３１における呼処理は、当業者によく知られた技術であり、本発明とは直接関係しないので、その詳細な構成は省略する。また、上記実施の形態において、交換機をＡＣＤシステム、ボタン電話装置としてもよい。また、ＴＥＬ２２、２３、３２については、携帯電話、ＰＨＳ、パソコン等の端末で構成できる。
【００１８】
次に、本実施の形態の動作について図１と図２のブロック図を参照して説明する。本発明では、受付者が着信呼を顧客が希望する部門へ容易に転送できる様、部門に関連したキーワードを入力する検索装置１１を設けている。
【００１９】
図１を参照すると、局線１０から着信した呼は交換機２１を通して受付用のＴＥＬ２２へ着信する。受付者はＴＥＬ２２で応答して発呼者が希望する接続先の情報を聞き出す。受付者は情報に基づいたキーワードを端末１２から検索装置１１へ入力する。
【００２０】
この時、端末１２は自分の端末番号も合わせて検索装置１１の入力部１５へ送出する。入力部１５は、受信したキーワードおよび端末番号を照合部１６へ送出する。検索装置１１にはあらかじめ検索装置の保守端末１３から全部門の特徴を表すキーワード（製品名、業務内容等）および内線番号が入力され、図２の記憶部１７に記憶されている。
【００２１】
照合部１６は、受信したキーワードと一致するキーワードを記憶部１７から読み出し、一番多く一致した部門の内線番号を出力部１８へ送出する。照合部１６は同時に受信した端末番号を端末番号照合部１９へ送出する。
【００２２】
端末番号照合部１９へは、受付者が着信呼へ応答時、応答したＴＥＬ２２に対応する端末１２の端末番号を中央処理装置２０から送られている。端末番号照合部１９は、端末番号が一致するか照合し、一致した端末番号を出力部１８へ送出する。
【００２３】
出力部１８は、照合部１６から受信した内線番号と端末番号照合部１９から受信した端末番号を合わせて、図１の中央処理装置２０へ送出する。中央処理装置２０は受信した端末番号から着信呼が接続されている交換機の収容位置と内線番号から接続先のＴＥＬ２３あるいはＴＥＬ３２の収容位置を検出して接続を完了する。
【００２４】
また、検索した内線番号を、出力部１８からキーワードを入力した端末１２の表示部へも出力して表示させることにより、受付者に転送先の内線番号を知らせてもよい。
【００２５】
【発明の効果】
本発明によれば、発呼者および受付者が電話をかけたい部門の部門名、内線番号が良く判らない場合でも、業務内容あるいは製品名等の関連しているキーワードが判れば、そのキーワードで部門の内線番号を検索できるので、適切な部門に接続されるまで、たらい回しにされることがなくなる。
【００２６】
また、受付と同時に端末から部門に関連したキーワードを入力できるので、発呼者を長時間待たせることなく、速やかに適切な部門に着信呼を転送することができる。
【００２７】
さらに、検索装置に記憶する部門の情報を一つの交換機に収容されている内線に留まらず、その企業の全ネットワークに接続されている部門の内線の情報まで拡張できるので、いままで以上のサービスを顧客に提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態を示すブロック図である。
【図２】図１における検索装置の構成例を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０  局線
１１  検索装置
１２、１３  端末
１５  入力部
１６  照合部
１７  記憶部
１８  出力部
１９  端末番号照合部
２０、３０  中央処理装置
２１、３１  交換機
２２、２３、３２  ＴＥＬ
３３  専用線
【図１】
0003792461.tif 000002
【図２】
0003792461.tif 000003