(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンテンツを顧客に利用させ、当該利用の間において顧客の指示によるコンテンツに対する操作を受け付け、当該操作に基づいてコンテンツについての処理を行うコンテンツ処理手段と、
コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を収集する情報収集手段と、
前記情報収集手段により収集されたコンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を記憶する記憶手段と、
コンテンツについての顧客満足度を、コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を用いて、算出する顧客満足度計測手段とを備える
ことを特徴とする顧客満足度計測システム。
【請求項２】
コンテンツに対する顧客満足度に関する情報を送信する端末において、
コンテンツを顧客に利用させ、当該利用の間において顧客の指示によるコンテンツに対する操作を受け付け、当該操作に基づいてコンテンツについての処理を行うコンテンツ処理手段と、
コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を収集する情報収集手段と、
前記情報収集手段により収集されたコンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を記憶する記憶手段と、
当該操作情報を、コンテンツ識別情報と共に、サーバに対して送信する送信手段とを有する
ことを特徴とする端末。
【請求項３】
当該端末が、前記操作情報に基づき、当該コンテンツの顧客満足度を算出する算出手段を備え、
前記送信手段は、当該顧客満足度を、コンテンツ識別情報と共に送信する
ことを特徴とする請求項２に記載の端末。
【請求項４】
前記操作情報には、利用の間に顧客の指示により逆早送りの後もう一度再生又はスロー再生を行った時間の合計がコンテンツの時間全体に占める割合、利用の間に逆早送りをしてその後もう一度再生又はスロー再生した回数の合計、利用の間に顧客の指示により行った早送りの時間の合計がコンテンツの時間全体に占める割合、及び、利用の間に顧客の指示により行った早送りの回数の合計、のうちの少なくとも１つ又は２以上の組み合わせを含む
ことを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の端末。
【請求項５】
コンテンツに対する顧客満足度に関する情報を処理するサーバにおいて、
各端末から、当該端末により収集されたコンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を、当該コンテンツの識別情報と共に、受信する受信手段と、
当該受信情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段内のコンテンツの操作情報に基づき、当該コンテンツの顧客満足度を算出する算出手段とを有する
ことを特徴とするサーバ。
【請求項６】
前記操作情報には、利用の間に顧客の指示により逆早送りの後もう一度再生又はスロー再生を行った時間の合計がコンテンツの時間全体に占める割合、利用の間に逆早送りをしてその後もう一度再生又はスロー再生した回数の合計、利用の間に顧客の指示により行った早送りの時間の合計がコンテンツの時間全体に占める割合、及び、利用の間に顧客の指示により行った早送りの回数の合計、のうちの少なくとも１つ又は２以上の組み合わせを含む
ことを特徴とする請求項５に記載のサーバ。
【請求項７】
コンテンツがゲーム用ソフトウェアからなり、
前記操作情報には、ゲームの実行中に顧客の指示によりゲームを中断する回数の情報を含む
ことを特徴とする請求項５に記載のサーバ。
【請求項８】
顧客により利用されるコンテンツについての顧客満足度を、インセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報を用いて、所定の演算を行うことにより算出する顧客満足度計測手段を備える
ことを特徴とする顧客満足度計測システム。
【請求項９】
顧客により利用されるコンテンツに対する顧客満足度に関する情報を処理するサーバを実現するプログラムを格納したコンピュータ読取可能な記憶媒体において、
当該プログラムは、
各端末から、当該端末により収集されたコンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を、当該コンテンツの識別情報と共に、受信するプログラムコード手段と、
当該受信情報を記憶するプログラムコード手段と、
前記記憶されたコンテンツの操作情報に基づき、当該コンテンツの顧客満足度を算出するプログラムコード手段とを有する
ことを特徴とするコンピュータ読取可能な記憶媒体。
【請求項１０】
顧客により利用されるコンテンツについての顧客満足度を算出する顧客満足度計測システムを実現するプログラムを格納したコンピュータ読取可能な記憶媒体において、
当該プログラムは、
顧客により利用されるコンテンツについての顧客満足度を、インセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報を用いて、算出するプログラムコード手段を有する
ことを特徴とするコンピュータ読取可能な記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客満足度計測システム及びその記憶媒体に関し、特に、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる顧客満足度計測システム及びその記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェア（以下、マルチメディア・コンテンツ）の開発にあたっては、どのようなマルチメディア・コンテンツを顧客が求めるのかを正確に把握することが極めて重要である。即ち、顧客がどのような満足度（顧客満足度）を示すかを正確に知る必要がある。
【０００３】
このような情報は、将来のマルチメディア・コンテンツの開発方針を策定する上で重要である。また、このような情報は、開発したマルチメディア・コンテンツを顧客に提供する段階において、顧客満足度の大きいマルチメディア・コンテンツについて料金を高く設定して投資の回収を早める、等の価格政策に反映できる。また、顧客にこのような情報を予め提供することによって、顧客満足度の大きいマルチメディア・コンテンツに対する需要を一層喚起して、その売上を延ばすことができる。
【０００４】
例えば、ビデオコンテンツが広告（コマーシャル）である場合、顧客満足度は好感度につながると考えてよい。そこで、ビデオサービスプロバイダは、配信する広告の顧客満足度を計測し、顧客満足度の大きい広告を提供した依頼者（企業）の広告料金を安く設定することができる。これにより、広告の良質化を促進して、ビデオサービスプロバイダとしての好感度を高める、といった営業政策に利用することも可能である。
【０００５】
例えば、ビデオコンテンツについての顧客満足度を計測をする手段として、特開平９−４６６８９号公報に記載の技術がある。この技術によれば、ビデオコンテンツについての顧客満足度が以下のようにして類推される。即ち、情報収集手段と類推手段とからなる映像ソフト紹介システムを設け、作品の本編及びその付帯番組からなる映像ソフト（ビデオコンテンツ）について、情報収集手段が本編及び／又は付帯番組の顧客の視聴状況を取得し、これに基づいて類推手段が顧客の嗜好を調査する。類推の基礎となる顧客の視聴状況として、顧客の視聴時間、顧客の興奮度、顧客の脈拍、顧客の体温等が、情報収集手段により測定される。これらの情報の内、顧客の視聴時間として、本編及び／又は付帯番組が再生（視聴）されていた時間が、当該再生の中止の後に、情報収集手段により測定される。類推手段は、再生を途中で中止した場合も含めて、映像ソフトが再生されていた時間の長短に従って、顧客の嗜好度評価点（顧客満足度）を得る。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
前述のように、ビデオタイトルなどのマルチメディア・コンテンツに対する従来の顧客満足度としては、ビデオタイトルについての顧客の視聴時間を計測していた。「顧客の視聴時間」とは、ビデオ・オン・デマンド・システムにおいては、そのビデオタイトルが再生されていた時間（再生を途中で中止した場合も含む）である。
【０００７】
また、この他に、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどマルチメディア・コンテンツに対する従来の顧客満足度としては、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどを顧客が求める頻度を計測していた。「顧客が求める頻度」とは、ビデオ・オン・デマンド・システムやオンライン・ゲーム・システムにおいては、そのビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアに対する配信要求数の過去の累積、又は、過去の一定期間における配信要求数の発生数である。また、ＣＤ−ＲＯＭなど配布用媒体を用いるビデオ・システムやゲーム・システムにおける「顧客が求める頻度」とは、ＣＤ−ＲＯＭの売上などである。
【０００８】
しかし、顧客の視聴時間及び顧客が求める頻度は必ずしも顧客満足度に比例しない。例えば、「顧客の視聴時間」が長い（又は、全体の上映時間に近い）とか、「顧客が求める頻度」がベストテンにランクされると言う情報を参考に当該ビデオタイトルの配信を受けて鑑賞してみると、実際には全く満足のいかないビデオタイトルだったと言う場合がある。また、売り上げが当該販売店におけるトップスリーに入ると言う店頭情報を参考に当該ＣＤ−ＲＯＭを購入してみても、実際には内容がつまらない場合も多くある。
【０００９】
本発明は、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる顧客満足度計測システムを提供することを目的とする。
【００１０】
また、本発明は、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる顧客満足度計測システムを実現するプログラムを記憶する記憶媒体を提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
図１は本発明の原理構成図であり、本発明による顧客満足度計測システムの構成を示す。顧客満足度計測システムは、顧客により利用されるコンテンツ１についての顧客満足度を、コンテンツ１の利用の間における顧客の指示による当該コンテンツ１に対する操作についての操作情報を用いて、算出する顧客満足度計測手段２を備える。また、後述するように、コンテンツを顧客に利用させ、当該利用の間において顧客の指示によるコンテンツに対する操作を受け付け、当該操作に基づいてコンテンツについての処理を行うコンテンツ処理手段（４）と、コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を収集する情報収集手段（２１）と、前記情報収集手段により収集されたコンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を記憶する記憶手段（図示せず）とを備える。
更に、後述するように、顧客により利用されるコンテンツについての顧客満足度を、インセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報を用いて、所定の演算を行うことにより算出する顧客満足度計測手段２を備える。
【００１２】
本発明の顧客満足度計測システムによれば、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどのコンテンツ１に対する顧客満足度が、従来の「顧客の視聴時間」や「顧客が求める頻度」によることなく、当該コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報に基づいて求められる。操作情報としては、後述するように、例えばコンテンツ１がビデオタイトルからなる場合には、コンテンツの利用の間における顧客の指示により行う操作についての操作情報であって、逆早送り及び再生又はスロー再生の時間又は逆早送り及び再生又はスロー再生の回数の情報、又は、早送りの時間又は早送りの回数の情報が用いられる。従って、操作情報は顧客が当該コンテンツ１を利用するための行為（コンテンツ１の操作）をそのまま反映したものとされる。これにより、顧客満足度計測手段２は、「顧客の視聴時間」や「顧客が求める頻度」よりも、一層、顧客の当該コンテンツ１についての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した操作情報を用いて、顧客満足度を求めることができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる。
更に、本発明の顧客満足度計測システムによれば、後述するように、顧客満足度が、従来の「顧客の視聴時間」等によることなく、比率情報を用いて求められる。比率情報としては、インセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報が用いられる。これにより、顧客満足度計測手段２は、「顧客の視聴時間」等よりも、一層、顧客の当該コンテンツ１についての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した比率情報を用いて、顧客満足度を求めることができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
本発明をビデオ・オン・デマンド・システムに適用した例について、図２乃至図５を参照して詳細に説明する。
【００１４】
ビデオ・オン・デマンド・システムは、図２（Ａ）に示すように、ビデオサーバ５と、複数のクライアント７と、これらの間を接続するネットワーク６とからなる。ビデオサーバ５は、コンテンツ１であるビデオタイトル１を蓄積する。ビデオサーバ５が、クライアント７からの配信の要求に応じて、クライアント７に対して、当該要求されたコンテンツ１であるビデオタイトル１を配信する。クライアント７は、ビデオサーバ５から配信されたコンテンツ１が顧客により利用される端末である。この例において、顧客満足度計測システムの顧客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコンテンツ１であるビデオタイトル１についての顧客満足度を、当該ビデオタイトル１の操作についての操作情報の少なくとも１つ又は２以上の組み合わせを用いて、後述する所定の演算を行うことにより算出する。操作情報は、ビデオタイトル１の利用中における当該ビデオタイトル１の操作についての情報であって、顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作についての情報である。即ち、操作情報は、当該ビデオタイトル１について顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作により発生するイベント（事象）についての情報である。
【００１５】
ここで、上述のビデオ・オン・デマンド・システムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報である操作情報について、詳細に説明する。
【００１６】
ビデオ・オン・デマンド・システムにおいて、配信データであるビデオタイトル１をクライアント７で顧客が視聴する場合、クライアント７において、打ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのいわゆる特殊再生機能が顧客に提供される。一般に、視聴を早く打ち切ったり、早送りを多用する場合は、そのビデオタイトル１に対する関心が低くて満足度も小さいと類推できる。逆早送りやもう一度再生あるいはスロー再生を多用する場合は、そのビデオタイトル１に対する関心が高くて満足度も大きいと類推できる。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、これらの予め定められた当該コンテンツ１の操作についての情報を用いる。これらの操作情報はコンテンツ１の利用中における顧客の指示により行うコンテンツ１に対する操作についての情報である。
【００１７】
また、ビデオ・オン・デマンド・システムにおいて、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一のコンテンツ１であるビデオタイトル１を繰り返して見る回数が多い場合、顧客の満足度が大きいと類推できる。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、これらの予め定められた当該コンテンツ１の操作についての情報を用いる。これらの操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコンテンツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客の指示により行うコンテンツ１に対する操作についての情報である。
【００１８】
具体的には、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測する操作情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(1) 視聴開始から顧客の指示による打ち切りまでの時間が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ａ、
(2) 視聴中に、顧客の指示により逆早送りの後もう一度再生又はスロー再生を行った時間の合計が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ｂ、
(3) 視聴中に、逆早送りをして、その後もう一度再生又はスロー再生した回数の合計Ｂ’、
(4) 一人の顧客が一定期間（例えば１週間）に同一タイトルを繰り返して視聴した回数Ｃ、
(5) 視聴中に、顧客の指示により行った早送りの時間の合計が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ｄ、及び、
(6) 視聴中に、顧客の指示により行った早送りの回数の合計Ｄ’、
である。
【００１９】
上述の操作情報に加えて、このビデオ・オン・デマンド・システムの例において、顧客満足度計測手段２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出する。即ち、顧客により入力された当該コンテンツ１についての満足度、及び、当該申告のインセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツ１を再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用いて、所定の演算を行うことにより、顧客満足度を算出する。
【００２０】
ビデオ・オン・デマンド・システムにおいては、視聴後に、顧客自身に当該ビデオタイトル１についての満足度を申告（当該クライアント７に入力）してもらうことができる。この満足度は、直接的に、当該ビデオタイトル１についての顧客の満足度を表している。また、一般に、当該満足度を顧客に申告してもらうためのインセンティブとして、通常は視聴料金を割り引いたり、賞品を提供することが行われる。このインセンティブそのものを顧客満足度の計測に利用することができる。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測するための情報として、これらの情報を用いる。
【００２１】
具体的には、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測する情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(7) 視聴後に顧客自身が申告する満足度の申告値Ｅ、及び、
(8) インセンティブとして、そのビデオタイトル１をもう一度無料で視聴できる権利を顧客に付与し、当該顧客が一定期間内にその権利を行使した顧客数が、同一のビデオタイトル１を視聴した全顧客数に占める割合Ｆ、
である。
【００２２】
図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムにおいて、ビデオサーバ５は、コンテンツ１であるビデオタイトル１を管理し、これをクライアント７に対して配信し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に対する顧客満足度に関する情報をクライアント７から受信して処理するサーバである。クライアント７は、コンテンツ１であるビデオタイトル１の配信を受けてこれを利用（視聴）し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に対する顧客満足度に関する情報をビデオサーバ５に対して送信する端末である。
【００２３】
ビデオタイトル１を管理するために、図２（Ｂ）に示すように、ビデオサーバ５はコンテンツ管理手段としてのビデオタイトル管理手段３を備える。ビデオタイトル管理手段３は、当該ビデオサーバ５に蓄積されたビデオタイトル１を当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の識別情報と共に管理し、クライアント７からの配信の要求に応じて、当該要求元であるクライアント７に対して、当該要求されたビデオタイトル１をその識別情報と共に、送信手段（図示せず）を介して配信する。
【００２４】
識別情報としては、例えば、ビデオタイトル１毎にユニークに定まる当該ビデオタイトル１の名前や予め付与されたコード等が用いられる。配信されるビデオタイトル１及び収集される操作情報には、全て、当該識別情報が付加される。これにより、操作情報がいずれのビデオタイトル１についてのものかを識別することができる。これは、以下においても同様である。
【００２５】
また、顧客満足度に関する情報を処理するために、ビデオサーバ５は、受信手段（図示せず）、記憶手段（図示せず）及び満足度算出手段２２を有する。受信手段は、各端末（クライアント）７から、顧客の指示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する操作についての操作情報を、当該識別情報と共に受信する。記憶手段は当該受信情報を当該識別情報と共に記憶する。満足度算出手段２２は、後述するように、記憶手段内のコンテンツ１であるビデオタイトル１の操作情報に基づき、当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の顧客満足度を算出する。
【００２６】
一方、ビデオタイトル１を利用するために、図２（Ｂ）に示すように、クライアント７はコンテンツ処理手段としてのビデオタイトル処理手段４を備える。ビデオタイトル処理手段４は、ビデオサーバ５から配信されたビデオタイトル１をその識別情報と共に受信手段（図示せず）を介して受信し、これを利用者に視聴させ、クライアント７に対する顧客からの当該ビデオタイトル１についての操作等の入力を受け付け、当該操作に基づいてビデオタイトル１についての処理を行う。ビデオタイトル１の識別情報は、例えば、当該視聴の終了まで、記憶手段（図示せず）に保持される。
【００２７】
また、顧客満足度に関する情報を処理するために、クライアント７は、記憶手段（図示せず）、送信手段（図示せず）及び情報収集手段２１を有する。記憶手段は、情報収集手段２１により収集された顧客の指示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する操作についての操作情報を記憶する。送信手段は、当該操作情報を、保持されていた当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の識別情報と共に、ビデオサーバ５に対して送信する。
【００２８】
具体的には、ビデオタイトル処理手段４が、顧客の操作に基づいて、ビデオサーバ５に対してそれが蓄積しているビデオタイトル１の一覧の配信を要求し、配信を受けたビデオタイトル１の一覧を表示する。これを見た顧客の操作に基づいて、ビデオタイトル処理手段４が、ビデオサーバ５に対してビデオタイトル１の配信を要求し、その識別情報と共に配信を受けたビデオタイトル１を表示して、顧客の利用（視聴）に供する。このビデオタイトル１の視聴の間に、顧客が、ビデオタイトル処理手段４に対して、上述のような特殊再生機能の操作（入力）を行うことにより、識別情報毎に操作情報が得られる。ビデオタイトル管理手段３は、クライアント７からのビデオタイトル１の一覧の配信の要求に応じて、当該一覧を当該要求元であるクライアント７に対して配信する。また、ビデオタイトル管理手段３は、クライアント７からのビデオタイトル１の配信の要求に応じて、当該ビデオタイトル１をその識別情報と共に当該要求元であるクライアント７に対して配信する。
【００２９】
顧客満足度計測手段２は、図２（Ｂ）に示すように、操作情報の少なくとも１つ（１つ又は２以上の組み合わせ、以下同じ）を収集する情報収集手段２１と、操作情報の少なくとも１つを用いて顧客満足度を算出する満足度算出手段２２とからなる。情報収集手段２１は、クライアント７に設けられ、ビデオタイトル処理手段４を監視することにより顧客の入力した特殊再生機能の操作についての操作情報を逐次収集して、ネットワーク６を介して、ビデオサーバ５の満足度算出手段２２に送信する。満足度算出手段２２はサーバ５に設けられ、クライアント７の情報収集手段２１から送信された操作情報を用いて顧客満足度を算出する。収集した操作情報の送信は、例えば当該ビデオタイトル１の配信の終了時又は満足度算出手段２２からの指示があるときに、ビデオサーバ５に対して行われる。これにより、ビデオサーバ５の満足度算出手段２２は操作情報を複数のクライアント７の各々から収集することができる。
【００３０】
また、情報収集手段２１が、当該クライアント７に対して顧客により入力された満足度を収集する。情報収集手段２１が、操作情報と同様に、顧客により入力された当該コンテンツ１であるビデオタイトル１についての満足度をサーバ５に送信する。満足度算出手段２２が、この送信された満足度及び比率情報を用いて顧客満足度を算出する。
【００３１】
なお、実際には、操作情報の内、一人の顧客が一定期間（例えば１週間）に同一のビデオタイトル１を繰り返して視聴した回数Ｃは、情報収集手段２１又は満足度算出手段２２のいずれがカウントしても良い。
【００３２】
情報収集手段２１は、操作情報Ａを以下のようにして求める。即ち、顧客がクライアント７で視聴するビデオタイトル１毎に、そのビデオタイトル１の長さ（特殊再生を全く行わず正常に視聴し終えるのに掛かる時間）をＴとし、視聴開始から顧客の指示により視聴を打ち切るまでの時間をＴ1 とする。この場合、
Ａ＝Ｔ1 ／Ｔ
である。ここで、操作情報Ａの値は０≦Ａ≦１である。顧客が途中で打ち切らずに最後まで視聴した場合はＡ＝１である。
【００３３】
各々のビデオタイトル１にはその先頭から最後尾までタイムコードが予め付加されている。タイムコードの先頭の値は０、タイムコードの最後尾の値はＴであるとする。このタイムコードをビデオタイトル処理手段４において当該操作のあった（入力のあった）時点において検出することにより、上述の時間を知ることができる。これは以下のいずれの場合にも共通である。なお、時間Ｔは予め与えられる。
【００３４】
情報収集手段２１は、操作情報Ｂを以下のようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により逆早送りを行い、もう一度再生又はスロー再生を行った場合、１回目と重複して再生又はスロー再生した部分を通常の速さで再生した場合に換算した時間の合計をＴ2 とし、逆早送りと再生又はスロー再生の組合せの回数をＢ’とする。ただし、スロー再生には、コマ送り再生も含むものとする。この場合、
Ｂ＝Ｔ2 ／Ｔ
である。ここで、操作情報Ｂの値は０≦Ｂ＜∞であり、操作情報Ｂ’の値も０≦Ｂ’＜∞である。
【００３５】
情報収集手段２１は、操作情報Ｄを以下のようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により早送りを行った部分を通常の速さで再生した場合に換算した時間の合計をＴ3 とし、早送りを行った回数をＤ’とする。ただし、逆早送りを行った部分については、その後早送りを行っても計測しない。この場合、
Ｄ＝Ｔ3 ／Ｔ
である。ここで、操作情報Ｄの値は０≦Ｄ≦Ａであり、操作情報Ｄ’の値は０≦Ｄ’＜∞である。
【００３６】
情報収集手段２１は、操作情報Ａ，Ｂ，Ｄが顧客満足度に寄与する値を以下のように評価する。即ち、Ａについて、１を標準とし、１より少ないほど減点とする。Ｂについて、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。Ｄについて、０を標準とし、０より大きいほど減点とする。これより、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1 を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ1 ＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ）
である。ここで、ａ，ｂ，ｄは０以上の定数で、それぞれ操作情報Ａ，Ｂ，ＤがＳ1 に寄与する度合いを決める重み係数である。また、Ｓ1 を０又は正の値と定義し、ｄ≦ａとする。一例として、ａ＝ｂ＝ｃ＝１のときは、
Ｓ1 ＝（Ａ−Ｄ）×（１＋Ｂ）
である。
【００３７】
顧客満足度Ｓ1 を算出する場合に、操作情報Ｂ，Ｄの代わりに操作情報Ｂ’，Ｄ’の情報を用いても良い。この場合、Ｂ，Ｄを使う場合ほど正確な顧客満足度は得られない。Ｂ’，Ｄ’が顧客満足度に寄与する値を以下のように評価する。Ｂ’について、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。Ｄ’について、０を標準とし、０より大きいほど減点とする。これより、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1'を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ1'＝（ａＡ−ｄ’Ｄ’）×（１＋ｂ’Ｂ’）：ａＡ≧ｄ’Ｄ’の場合、
Ｓ1'＝０                                  ：ａＡ＜ｄ’Ｄ’の場合、
である。ここで、ｂ’とｄ’は０以上の定数で、それぞれＢ’とＤ’がＳ1'に寄与する度合いを決める重み係数である。一例として、ａ＝１，ｂ’＝ｄ’＝0.１のときは、
Ｓ1'＝（Ａ−0.１Ｄ’）×（１＋0.１Ｂ’）：  Ａ≧0.１Ｄ’の場合、
Ｓ1'＝０                                ：  Ａ＜0.１Ｄ’の場合、
である。この場合、早送りを１０回以上行えば、Ｓ1'＝０となる。
【００３８】
情報収集手段２１は、顧客がビデオタイトル１を視聴後に、顧客自身に、例えば５段階の評価による満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、５：非常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足でも不満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、１：非常に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字の値「５〜１」を値Ｅとする。値Ｅが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｅについては、３を標準の値とし、３より小さいほど減点であり、３より大きいほど加点であるとする。なお、複数の段階の評価であれば何段階であっても良い。
【００３９】
情報収集手段２１は、値Ｅが顧客満足度に寄与する度合いを指数関数的に強調する処理を行う。これは、値Ｅが顧客自身が申告した満足度であるので他の情報よりも信頼性が高いと考えられるからである。具体的には、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1 又はＳ1'に対して値Ｅの寄与を加えた顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ2 ＝Ｓ1 ×ｅ(E-3) 、
Ｓ2'＝Ｓ1'×ｅ(E-3) 、
である。ここで、ｅは１以上の定数で、値Ｅが顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'に寄与する度合いを決める。一例として、ｅ＝２のときは、
Ｓ2 ＝Ｓ1 ×２(E-3) 、
Ｓ2'＝Ｓ1'×２(E-3) 、
である。この場合、顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'は、Ｅ＝３のときを基準とすると、Ｅ＝４のときはその２倍、Ｅ＝５のときはその４倍になり、逆にＥ＝２のときはその１／２、Ｅ＝１のときはその１／４になる。即ち、値Ｅが強調される。
【００４０】
以上により、ある顧客があるビデオタイトル１を視聴したときに計測する顧客満足度が算出される。
【００４１】
なお、以上の説明においては、情報収集手段２１がこれらの操作情報及び顧客満足度を算出しているが、例えば、クライアント７で逆早送りや早送りなどを行うたびに、そのイベント（事象）情報をクライアント７からビデオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデオサーバ５側（満足度算出手段２２）でこれらを算出してもよい。また、顧客満足度Ｓ1 、Ｓ1'、Ｓ2 及びＳ2'をビデオサーバ５側で算出してもよい。即ち、情報収集手段２１は、少なくとも操作情報及び申告満足度Ｅを収集するものであれば良く、少なくとも１つの操作情報を収集するものであれば良い。また、全ての操作情報及び顧客満足度をクライアント７側で算出して、その結果だけをビデオサーバ５側へ送るようにしても良い。即ち、当該クライアント７である端末が、操作情報に基づき当該コンテンツ１の顧客満足度を算出する満足度算出手段２２を備え、送信手段により当該顧客満足度をコンテンツ識別情報と共にビデオサーバ５へ送信するようにしても良い。これは以下の例においても同様である。
【００４２】
一方、ビデオサーバ５側において、満足度算出手段２２が、各々のビデオタイトル１について、ある期間中（例えば１週間）にそれを視聴した全ての顧客の満足度Ｓ1 ，Ｓ1'，Ｓ2 又はＳ2'を収集し、統計処理（例えば平均値を計算）を行って、そのビデオタイトル１に対するその期間の顧客満足度を求める。これにより求めた顧客満足度の一つを顧客満足度Ｓ3 とする。満足度算出手段２２は、Ｓ3 が０又は正の値になるように、統計処理を行う。満足度算出手段２２は、クライアント７の情報収集手段２１の送信したイベント（事象）情報を受信することにより、以下の処理を行う。
【００４３】
満足度算出手段２２は、操作情報Ｃを以下のようにして算出する。即ち、各顧客について、あるビデオタイトル１を視聴したとき、その後１週間に同一のビデオタイトル１を視聴する回数を計測して、最初の１回を加えた回数を操作情報Ｃとする。操作情報Ｃの値は１≦Ｃ＜∞である。
【００４４】
満足度算出手段２２は、各ビデオタイトル１について、２週間前から１週間前までにそのビデオタイトル１を視聴した全顧客数をｎ、それらの顧客の中でｉ番目（ｉ＝１，…，ｎ）の顧客のそのビデオタイトル１についてのＣをＣi とし、次の値を計算する（すべてのＣi は、１週間前から現在までの間に得られている）。この場合、
Ｃa ＝ΣＣi ／ｎ
である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｃa は、対象期間にそのビデオタイトル１を視聴した顧客が１週間に平均何回視聴したかを表している。Ｃa の値は１≦Ｃa ＜∞である。
【００４５】
満足度算出手段２２は、Ｃa が顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｃa について、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これより、満足度算出手段２２は、顧客満足度Ｓ3 に対してＣa の寄与を加えた顧客満足度Ｓ4 を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ4 ＝Ｓ3 ×ｃ(Ca-1)
である。ここで、ｃは１以上の定数で、Ｃa が顧客満足度Ｓ4 に寄与する度合いを決める。一例として、ｃ＝２のときは、
Ｓ4 ＝Ｓ3 ×２(Ca-1)
である。
【００４６】
満足度算出手段２２は、値Ｆ（比率情報）を以下のようにして算出する。即ち、満足度を顧客自身に申告してもらうインセンティブとして、例えば同じビデオタイトル１を１週間以内に無料でもう一度視聴できる権利を当該顧客に与える。この上で、満足度算出手段２２は比率情報Ｆを求める。即ち、満足度算出手段２２は、２週間前から１週間前までにそのビデオタイトル１を視聴して満足度を申告した顧客数をｐ、その中で、上記の権利を行使した顧客数をｑとする。この場合、
Ｆ＝ｑ／ｐ
である。ここで、値Ｆの値は０≦Ｆ≦１である。満足度算出手段２２は、Ｆが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｆについて、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。
【００４７】
なお、Ｆの情報とＣa の情報は一部がほぼ重複する。即ち、Ｆは２回以上視聴した顧客が何人いたかの情報、Ｃa は何回視聴した顧客が何人いたかをまとめた情報である。一方、顧客満足度Ｓ4 には既にＣa の情報が含まれている。このため、顧客満足度Ｓ4 にＦの情報を加えると、ＦとＣa の重複部分が二重に加えられてしまう。そこで、Ｆの情報は顧客満足度Ｓ3 に加えて顧客満足度Ｓ5 とする。即ち、
Ｓ5 ＝Ｓ3 ×ｆF 
である。ここで、ｆは１以上の定数で、ＦがＳ5 に寄与する度合いを定める。一例として、ｆ＝２のときは、
Ｓ5 ＝Ｓ3 ×２F 
である。
【００４８】
顧客満足度Ｓ4 及びＳ5 は、いずれか一方のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセンティブがない場合、Ｓ4 のみで顧客満足度を評価する。また、インセンティブがある場合、Ｓ4 とＳ5 を比較して、同一のビデオタイトル１を２回以上視聴する顧客（以下、リピータ）の傾向を調べることができる。後者の場合において、ｃ＝ｆであるとしてＳ4 とＳ5 がほぼ等しければ、リピータは同一のビデオタイトル１を２回目までしか視聴しないことになり、また、Ｓ4 がＳ5 より相当大きければ、多くのリピータが３回以上視聴する傾向があることが判る。
【００４９】
図３及び図４は、合わせて１個のフローチャートを構成し、情報収集手段２１が実行する操作情報の収集処理及び顧客満足度の算出処理フローチャートの一例を示す。なお、この例では、操作情報Ｂ’及びＤ’は用いていない。また、早送り中、逆早送り中、及び逆早送り後の再生又はスロー再生で、逆早送り開始点に到達するまでの間の打ち切りは行わないものとする。
【００５０】
Ｔ＝ビデオタイトル１の長さとし、Ｔ1 ＝０，Ｔ2 ＝０，Ｔ3 ＝０とする（ステップＳ１）。
【００５１】
顧客がビデオタイトル１の視聴を開始する（ステップＳ２）。
【００５２】
視聴打ち切りか否かを調べる（ステップＳ３）。
【００５３】
打ち切りでない場合、視聴終了か否かを調べる（ステップＳ４）。
【００５４】
終了でない場合、逆早送りか否かを調べる（ステップＳ５）。逆早送りでない場合、ステップＳ１０に進む。
【００５５】
逆早送りである場合、ｔa ＝逆早送り開始時のタイムコードとする（ステップＳ６）。
【００５６】
ｔb ＝逆早送り後、再生又はスロー再生開始時のタイムコードとする（ステップＳ７）。
【００５７】
Ｔ2 ＝Ｔ2 ＋ｔa −ｔb を求める（ステップＳ８）。
【００５８】
再生又はスロー再生中のタイムコードがｔa になるまで待つ（ステップＳ９）。
【００５９】
早送りか否かを調べる（ステップＳ１０）。早送りでない場合、ステップＳ３以下を繰り返す。
【００６０】
早送りである場合、ｔa ＝早送り開始時のタイムコードとする（ステップＳ１１）。
【００６１】
ｔb ＝早送り終了時のタイムコードとする（ステップＳ１２）。
【００６２】
Ｔ3 ＝Ｔ3 −ｔa ＋ｔb とした後（ステップＳ１３）、ステップＳ３以下を繰り返す。
【００６３】
ステップＳ３において視聴打ち切りである場合、Ｔ1 ＝打ち切り時点のタイムコードとした後（ステップＳ１４）、ステップＳ１６に進む。
【００６４】
ステップＳ４において視聴終了である場合、Ｔ1 ＝Ｔとする（ステップＳ１５）。
【００６５】
Ａ＝Ｔ1 ／Ｔとし、Ｂ＝Ｔ2 ／Ｔとし、Ｄ＝Ｔ3 ／Ｔとする（ステップＳ１６）。
【００６６】
Ｓ1 ＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ）とする（ステップＳ１７）。
【００６７】
顧客自身にＥを申告してもらう（ステップＳ１８）。
【００６８】
Ｓ2 ＝Ｓ1 ×ｅ(E-3) を求めて（ステップＳ１９）、処理を終了する。
【００６９】
図５は、満足度算出手段２２が実行する顧客満足度Ｓ4 とＳ5 の算出処理フローチャートの一例を示す。
【００７０】
各顧客についてのＳ1 ，Ｓ1'，Ｓ2 ，あるいはＳ2'をクライアント７の各々から収集し、統計処理してＳ3 とする（ステップＳ２０）。
【００７１】
各顧客についてのＣi を計測し、ｎを計測し、ｐを計測し、ｑを計測する（ステップＳ２１）。なお、ステップＳ２０とステップＳ２１とは並行に処理される。
【００７２】
Ｃa ＝ΣＣi ／ｎ（Σはｉ＝１〜ｎ）を求める（ステップＳ２２）。
【００７３】
Ｓ4 ＝Ｓ3 ×ｃ(Ca-1)を求める（ステップＳ２３）。
【００７４】
Ｆ＝ｑ／ｐを求める（ステップＳ２４）。
【００７５】
Ｓ5 ＝Ｓ3 ×ｆF を求めて（ステップＳ２５）、処理を終了する。
【００７６】
なお、以上の説明において、全ての操作情報、顧客の申告した満足度Ｅ及びこれに基づいた比率情報Ｆ（以下、操作情報等）を収集する必要はなく、少なくとも１つの操作情報等を収集すれば良い。また、複数の操作情報等を任意に組み合わせて収集しても良い。また、収集した操作情報等の全てを顧客満足度の算出のために用いなくとも良く、収集した操作情報等の中から任意の１又は複数の操作情報等を用いれば良い。また、上述した全ての顧客満足度の全てを算出する必要はなく、少なくとも１つの顧客満足度を算出すれば良い。また、複数の顧客満足度を任意に組み合わせて算出しても良い。これは、以下に述べる本発明の実施態様のいずれにおいても同様である。
【００７７】
また、以上の説明においては、説明を簡単にするため、早送り中、逆早送り中、及び逆早送り後の再生又はスロー再生で逆早送り開始点まで到達する前に打ち切りは行わないものとしている。しかし、本発明は、このような場合であっても適用できる。
【００７８】
以上は、ビデオ・オン・デマンド・システムに本発明を適用した例について説明したが、本発明は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤＲ、ＤＶＤ、ＭＤ、ＦＤなど配布用媒体に格納されたビデオタイトル１その他のコンテンツ１を、顧客がクライアント７端末で視聴するビデオ・システムにも、同様に適用することができる。
【００７９】
即ち、配布用媒体のビデオタイトル１等のコンテンツ１をクライアント７端末で視聴する場合でも、打ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのいわゆる特殊再生機能が提供されている。従って、ビデオ・オン・デマンド・システムの場合と同様に、操作情報等を用いて顧客満足度を算出することができる。いずれの場合も、上述の説明と同様にして、操作情報等をクライアント７からネットワーク６を経由してサーバ５へ送信する。ビデオ・システムの場合、各クライアント７がサーバ５に接続されたクライアント／サーバシステムと考えれば良い。
【００８０】
次に、本発明をオンライン・ゲーム・システムに適用した例について、図６乃至図８を参照して詳細に説明する。
【００８１】
オンライン・ゲーム・システムは、図６（Ａ）に示すように、サーバ５と、複数のクライアント７と、これらの間を接続するネットワーク６とからなる。サーバ５は、図６（Ｂ）に示すように、コンテンツ１であるゲーム用ソフトウェア１を蓄積する。顧客満足度計測手段２が、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客の満足度を、ゲーム（ゲーム用ソフトウェア１）の実行中に顧客の指示により打ち切りの回数の情報、又は、一定期間内に当該ゲーム用ソフトウェア１を顧客が実行した回数の情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定の演算を行うことにより算出する。
【００８２】
即ち、このオンライン・ゲーム・システム及び顧客満足度計測システムは、コンテンツ１がゲーム用ソフトウェア１である点を除いて、図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムと同様である。従って、以下においては、主として、コンテンツ１がゲーム用ソフトウェア１であることに起因して生じる操作情報の相違について、説明する。なお、ゲーム用ソフトウェア管理手段３及びゲーム用ソフトウェア処理手段４が、各々、ビデオタイトル管理手段３及びビデオタイトル処理手段４に対応し、略同様の処理を行う。
【００８３】
この例において、顧客満足度計測システムの顧客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコンテンツ１であるゲーム用ソフトウェア１についての顧客満足度を、当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての操作情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定の演算を行うことにより算出する。操作情報は、ゲーム用ソフトウェア１の利用中における当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての情報であって、顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作についての情報である。即ち、操作情報は、当該ゲーム用ソフトウェア１について顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作により発生するイベント（事象）についての情報である。
【００８４】
ここで、上述のオンライン・ゲーム・システムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報である操作情報について、詳細に説明する。
【００８５】
オンライン・ゲームシステムで配信されるゲーム用ソフトウェア１の場合、ゲームを最後までやり通して正常終了する回数が多いほど満足度が大きく、ゲームを途中で打ち切る回数が多いほど満足度が小さいと類推できる。そこで、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、この予め定められた当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての情報を用いる。この操作情報はゲーム用ソフトウェア１の利用中における顧客の指示により行う操作についての情報である。
【００８６】
また、オンライン・ゲームシステムにおいて、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一のゲーム用ソフトウェア１を繰り返して実行する回数が多い場合、顧客の満足度が大きいと類推できる。そこで、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、この予め定められた当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての情報を用いる。これらの操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコンテンツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客の指示により行うゲーム用ソフトウェア１に対する操作についての情報である。
【００８７】
具体的には、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測する操作情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(9) ゲーム（ゲーム用ソフトウェア１）の実行中に顧客の指示によりゲームを中断する回数の情報Ｇ、及び、
(10)一人の顧客が一定期間（例えば１週間）に同一のゲーム用ソフトウェア１を繰り返して実行した回数Ｈ、
である。
【００８８】
上述の操作情報に加えて、このオンライン・ゲーム・システムの例において、顧客満足度計測手段２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出する。即ち、図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムと同様に、顧客により入力された当該コンテンツ１であるゲーム用ソフトウェア１についての満足度、及び、当該申告のインセンティブとして顧客に付与された当該ゲーム用ソフトウェア１を再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用いて、所定の演算を行うことにより、顧客満足度を算出する。
【００８９】
具体的には、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測する情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(11)ゲーム実行後に顧客自身が申告する満足度の申告値Ｉ、及び、
(12)インセンティブとして、そのゲーム用ソフトウェア１をもう一度無料で配信・実行できる権利を顧客に付与し、一定期間内にその権利を行使した顧客数が、同一ゲーム用ソフトウェア１を実行した全顧客数に占める割合Ｊ、
である。
【００９０】
情報収集手段２１は、操作情報Ｈを以下のようにして求める。即ち、２週間前から１週間前までの間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した各顧客について、その後１週間以内に同じゲーム用ソフトウェア１を実行した回数に、最初の１回を加えた回数Ｈを求める。ここで、Ｈの値は１≦Ｈ＜∞である。
【００９１】
情報収集手段２１は、操作情報Ｇを以下のようにして求める。即ち、操作情報Ｈ（回）のうち、顧客の指示によりゲームを途中で打ち切った回数Ｇを求める。ここで、Ｇの値は０≦Ｇ≦Ｈである。
【００９２】
情報収集手段２１は、顧客がゲーム用ソフトウェア１を視聴後に、ビデオ・オン・デマンド・システムの場合と同様に、顧客自身に、例えば５段階の評価による満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、５：非常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足でも不満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、１：非常に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字の値「５〜１」を値Ｉとする。
【００９３】
情報収集手段２１は、操作情報Ｈ（回）のうち第ｉ回目のＩの値をＩi とし、次のＩa を計算する。即ち、
Ｉa ＝ΣＩi ／Ｈ
である。ここで、Ｉi はｉ＝１〜Ｈの正の整数であり、Ｉa は、対象期間にその顧客が申告した満足度の平均値である。
【００９４】
一方、情報収集手段２１は、操作情報Ｇが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｇについて、０を標準とし、０より大きいほど減点とする。そこで、顧客満足度Ｓ1 を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ1 ＝Ｉa ×（１−Ｇ／Ｈ）、
である。
【００９５】
以上により、ある顧客があるゲーム用ソフトウェア１を２週間前から１週間前までのある時点からその後１週間に実行した際の顧客満足度が算出される。
【００９６】
なお、以上の説明においては、情報収集手段２１が操作情報及び顧客満足度を算出しているが、例えば、クライアント７で顧客がゲームを実行するたびに、そのイベント（事象）情報をクライアント７からビデオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデオサーバ５側（満足度算出手段２２）でこれらを算出してもよい。また、全ての操作情報及び顧客満足度をクライアント７側（情報収集手段２１）で算出して、その結果だけをビデオサーバ５側へ送るようにしても良い。
【００９７】
一方、サーバ５側において、満足度算出手段２２が、各ゲーム用ソフトウェア１について、２週間前から１週間前までにそれを実行した全ての顧客の満足度Ｓ1 を収集し、統計処理（例えば平均値を計算）を行って、そのゲーム用ソフトウェア１に対するその期間の顧客満足度を求める。これにより求めた顧客満足度の一つを顧客満足度Ｓ2 とする。満足度算出手段２２は、Ｓ2 が０又は正の値になるように、統計処理を行う。満足度算出手段２２は、クライアント７の情報収集手段２１の送信したイベント（事象）情報を受信して、以下の処理を行う。
【００９８】
満足度算出手段２２は、操作情報Ｈa を以下のようにして算出する。即ち、２週間前から１週間前までの間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した顧客数をｎとする。ｎの値は０≦ｎ＜∞である。ｎ＝０の場合は顧客満足度を計測できないため、処理を終了する。１≦ｎの場合、上記ｎ人の顧客のうち、ｉ番目の顧客のＨをＨi とし、次の値Ｈa を計算する。即ち、
Ｈa ＝ΣＨi ／ｎ
である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｈa は、対象期間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した顧客が、１週間に平均何回実行したかを表している。Ｈa の値は１≦Ｈa ＜∞である。
【００９９】
満足度算出手段２２は、Ｈa が顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｈa について、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これより、満足度算出手段２２は、Ｓ2 に対してＨa の寄与を加えた顧客満足度Ｓ3 を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ3 ＝Ｓ2 ×ｈ(Ha-1)
である。ここで、ｈは１以上の定数で、Ｈa がＳ3 に寄与する度合いを決める。一例として、ｈ＝２のときは、
Ｓ3 ＝Ｓ2 ×２(Ha-1)
である。
【０１００】
満足度算出手段２２は、ゲーム終了後に満足度を顧客自身に申告してもらうインセンティブとして、例えば、同じゲーム用ソフトウェア１を１週間以内に無料でもう一度実行できる権利を顧客に与える。その上で、満足度算出手段２２は比率情報Ｊを求める。即ち、満足度算出手段２２は、２週間前から１週間前までにそのゲーム用ソフトウェア１を実行して満足度を申告した顧客数をｐ、その中で上記の権利を行使した顧客数をｑとする。この場合、
Ｊ＝ｑ／ｐ
である。ここで、Ｊの値は０≦Ｊ≦１である。満足度算出手段２２は、Ｊが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｊについて、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。
【０１０１】
なお、Ｊの情報とＨa の情報は一部がほぼ重複する。即ち、Ｊは２回以上ゲームを実行した顧客が何人いたかの情報、Ｈa はゲームを何回実行した顧客が何人いたかをまとめた情報である。一方、顧客満足度Ｓ3 にはすでにＨa の情報が含まれているので、更にＪの情報を加えるとＪとＨa の重複部分が二重に加えられてしまう。そこで、満足度算出手段２２は、Ｊの情報はＳ2 に加えて顧客満足度Ｓ4 とする。即ち、
Ｓ4 ＝Ｓ2 ×ｊJ 
である。ここで、ｊは１以上の定数で、ＪがＳ4 に寄与する度合いを決める。一例として、ｊ＝２のときは、
Ｓ4 ＝Ｓ2 ×２J 
である。
【０１０２】
顧客満足度Ｓ3 及びＳ4 は、いずれか一方のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセンティブがないときはＳ3 のみで顧客満足度を評価する。また、インセンティブがあるときはＳ3 とＳ4 を比較して、リピータの傾向を調べることができる。後者の場合において、ｈ＝ｊであるとしてＳ3 とＳ4 がほぼ等しければ、リピータは同一ゲーム用ソフトウェア１を２回までしか実行しないことになり、Ｓ3 がＳ4 より相当大きければ、多くのリピータが３回以上実行する傾向があることが判る。
【０１０３】
図７は情報収集手段２１が実行する操作情報の収集及び顧客満足度の算出処理フローチャートの一例を示す。
【０１０４】
Ｇ＝０とし、Ｈ＝０とし、ｉ＝１とする（ステップＳ２６）。
【０１０５】
顧客がそのゲームを実行するか否かを調べる（ステップＳ２７）。実行しない場合、ステップＳ３３に進む。
【０１０６】
実行する場合、Ｈ＝Ｈ＋１とする（ステップＳ２８）。
【０１０７】
そのゲームを途中で打ち切りか否かを調べる（ステップＳ２９）。打ち切りでない場合、ステップＳ３１に進む。
【０１０８】
打ち切りの場合、Ｇ＝Ｇ＋１とする（ステップＳ３０）。
【０１０９】
Ｉi ＝満足度の申告値とする（ステップＳ３１）。
【０１１０】
ｉ＝ｉ＋１とする（ステップＳ３２）。
【０１１１】
１週間経過したか否かを調べる（ステップＳ３３）。経過しない場合、ステップＳ２７以下を繰り返す。
【０１１２】
経過した場合、Ｉa ＝ΣＩi ／Ｈ（Σはｉ＝１〜Ｈ）を求める（ステップＳ３４）。
【０１１３】
Ｓ1 ＝Ｉa ×（１−Ｇ／Ｈ）を求めて（ステップＳ３５）、処理を終了する。
【０１１４】
図８は、満足度算出手段２２が実行する顧客満足度Ｓ3 とＳ4 の算出処理フローチャートの一例を示す。
【０１１５】
各顧客のＳ1 を収集し、統計処理してＳ2 とする（ステップＳ３６）。
【０１１６】
各顧客のＨi を計測し、ｎを計測し、ｐを計測し、ｑを計測する（ステップＳ３７）。なお、ステップＳ３６とステップＳ３７とは並行に処理される。
【０１１７】
Ｈa ＝ΣＨi ／ｎ（Σはｉ＝１〜ｎ）を求める（ステップＳ３８）。
【０１１８】
Ｓ3 ＝Ｓ2 ×ｈ(Ha-1)を求める（ステップＳ３９）。
【０１１９】
Ｊ＝ｑ／ｐを求める（ステップＳ４０）。
【０１２０】
Ｓ4 ＝Ｓ2 ×ｊJ を求めて（ステップＳ４１）、処理を終了する。
【０１２１】
なお、以上においては、説明を簡単にするため、顧客がゲームをクライアント７端末で実行しようとする場合、毎回必ずゲーム用ソフトウェア１をサーバ５からダウンロードする必要があるものとしている。しかし、本発明は、このような制限のない場合であっても適用することができる。
【０１２２】
以上は、オンライン・ゲーム・システムに本発明を適用した例について説明したが、本発明は、ＣＤ−ＲＯＭ等の配布用媒体に格納されたゲーム用ソフトウェア１を、顧客がクライアント７で実行するゲーム・システムにも、同様に適用することができる。
【０１２３】
即ち、配布用媒体で配布されるゲーム用ソフトウェア１をクライアント７において実行する場合でも、オンライン・ゲーム・システムと同様にして、顧客満足度を計測することができる。いずれの場合も、上述の説明と同様にして、操作情報等をクライアント７からネットワーク６を経由してサーバ５へ送信する。ゲーム・システムの場合、各クライアント７がサーバ５に接続されたクライアント／サーバシステムと考えれば良い。
【０１２４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客満足度計測システムにおいて、顧客満足度を顧客が当該コンテンツを利用するための行為をそのまま反映した情報を用いて所定の演算を行って算出することにより、顧客の当該コンテンツについての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した顧客満足度を求めることができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理構成図である。
【図２】顧客満足度計測システム構成図である。
【図３】処理フローチャートである。
【図４】処理フローチャートである。
【図５】処理フローチャートである。
【図６】顧客満足度計測システム構成図である。
【図７】処理フローチャートである。
【図８】処理フローチャートである。
【符号の説明】
１    コンテンツ
２    顧客満足度計測手段
３    ビデオタイトル管理手段（ゲーム用ソフトウェア管理手段）
４    ビデオタイトル処理手段（ゲーム用ソフトウェア処理手段）
５    サーバ（ビデオサーバ）
６    ネットワーク
７    クライアント（端末）
【図１】
0003792932.tif 000002
【図２】
0003792932.tif 000003
【図３】
0003792932.tif 000004
【図４】
0003792932.tif 000005
【図５】
0003792932.tif 000006
【図６】
0003792932.tif 000007
【図７】
0003792932.tif 000008
【図８】
0003792932.tif 000009