(57)【要約】コールセンターは、顧客電話機（２）からの電話をオペレータの受信端末装置（３１〜３２）に配信するＣＴＩサーバ（１）と、各顧客の電話番号や、各顧客からの過去の問い合わせへの対応に関する情報等を記憶した顧客情報データベース（４）とを備えている。ＣＴＩサーバ（１）は、顧客電話機（２）から着信があると、電話網が提供する発信番号通知サービスを利用して顧客電話機（２）の電話番号を取得し、取得した電話番号に基づいて顧客情報データベース（４）を参照し、当該顧客への対応経験のあるオペレータの受信端末装置（３１）へ優先的に電話を配信する。
2002052824.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの受信端末装置と、受信した電話を前記受信端末装置のいずれかに配信する電話配信装置と、各利用者に関する利用者情報を記憶した利用者情報記憶装置とを備えたコールセンターシステムであって、
前記利用者情報記憶装置に記憶された利用者情報は、各利用者の使用する電話番号と、各利用者による当該コールセンターの利用履歴情報を含み、
前記電話配信装置は、利用者から電話を受信すると、当該利用者を特定し、特定した利用者の前記利用履歴情報を参照することにより、当該利用者に対応すべきオペレータを選択し、選択したオペレータの受信端末装置へ当該利用者からの電話を配信することを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
前記利用者の特定を、電話網が提供する発信番号通知機能により取得した当該利用者の電話番号に基づいて行う、請求の範囲１に記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
前記利用履歴情報が、各利用者からの過去の電話履歴情報と、当該利用者に過去に対応したオペレータを特定するための対応オペレータ情報とをさらに含み、
前記電話配信装置が、前記電話履歴情報および対応オペレータ情報を参照し、最も間近に当該利用者に対応した経験のあるオペレータを優先的に選択する、請求の範囲１に記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
前記利用履歴情報が、各利用者からの過去の電話履歴情報と、当該利用者に過去に対応したオペレータを特定するための対応オペレータ情報とをさらに含み、
前記電話配信装置が、前記電話履歴情報および対応オペレータ情報を参照し、当該利用者への対応頻度が高いオペレータを優先的に選択する、請求の範囲１に記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
前記利用履歴情報が、各利用者に過去に対応したオペレータを特定するための対応オペレータ情報と、当該電話の内容に関する情報とをさらに含み、
前記電話配信装置が、前記利用履歴情報を参照することにより、受信した電話の内容と同じまたは類似する内容の電話への対応経験のあるオペレータを優先的に選択する、請求の範囲１に記載のコールセンターシステム。
【請求項６】
各オペレータの能力に関するオペレータ能力情報を記憶したオペレータ情報記憶装置をさらに備え、
前記電話配信装置が、利用者からの電話の内容に基づいて前記オペレータ能力情報を参照することにより、当該利用者に対応すべきオペレータを選択する、請求の範囲１に記載のコールセンターシステム。
【請求項７】
コールセンターにおいて、各利用者の使用する電話番号と各利用者による当該コールセンターの利用履歴情報とを含む利用者情報を記憶した利用者情報記憶装置を用いて、利用者からの電話をオペレータの受信端末装置へ配信する電話配信方法であって、
利用者からの電話を受信し、
当該利用者を特定し、
特定した利用者の前記利用履歴情報を参照することにより、当該利用者に対応すべきオペレータを選択し、
選択したオペレータの受信端末装置へ当該利用者からの電話を配信することを特徴とする電話配信方法。
【請求項８】
前記利用者の特定を、電話網が提供する発信番号通知機能により取得した当該利用者の電話番号に基づいて行う、請求の範囲７に記載の電話配信方法。
【発明の詳細な説明】
技術分野
本発明は、顧客からの問い合わせ電話を適切なオペレータに迅速に配信することが可能なコールセンターシステムに関する。
背景技術
近年、コールセンターにはＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）と呼ばれる電話とコンピュータを統合したシステムが導入されている。
ＣＴＩサーバは、顧客からの問い合わせの電話を着信すると、着信番号通知機能により顧客の電話番号の特定を行い、電話番号からデータベースに登録されている顧客情報を入手するとともに、オペレータの空き状況などから一時受付オペレータを決め、電話を配信する。ＣＴＩサーバは、一時受付オペレータが電話を受けると同時に、顧客のプロフィール情報や過去の問い合わせ履歴などをオペレータの前にある画面に表示する。オペレータはその画面の情報を見ながら対応する。
一時受付オペレータは、顧客からの問い合わせを受けると、その問い合わせと同じ内容の過去の事例をデータベースで検索することができ、経験の少ないオペレータであっても、顧客からの問い合わせにある程度対応することができる。一時受付オペレータで対応できない問い合わせ内容であった場合は、さらに専門的な知識を有する二次受付オペレータに電話を転送し、対応するようになっている。
一般に一時受付オペレータは専門知識に詳しくない場合が多い。顧客からの問い合わせが機器の故障に関する内容であった場合などは、顧客が急いでいる場合が多く、一時受付オペレータに説明した後、さらに二次受付オペレータに電話を転送され、同じ説明をしなければならないなど、顧客の不満を増大させることがあった。
発明の開示
上記の問題を解決するために、本発明は、顧客からの問い合わせ電話を適切なオペレータに迅速に配信することが可能なコールセンターシステムを提供することを目的とする。
上記の目的を達成するために、本発明にかかるコールセンターシステムは、オペレータの受信端末装置と、受信した電話を前記受信端末装置のいずれかに配信する電話配信装置と、各利用者に関する利用者情報を記憶した利用者情報記憶装置とを備えたコールセンターシステムであって、前記利用者情報記憶装置に記憶された利用者情報は、各利用者の使用する電話番号と、各利用者による当該コールセンターの利用履歴情報を含み、前記電話配信装置は、利用者から電話を受信すると、当該利用者を特定し、特定した利用者の前記利用履歴情報を参照することにより、当該利用者に対応すべきオペレータを選択し、選択したオペレータの受信端末装置へ当該利用者からの電話を配信することを特徴とする。
このシステムによれば、利用者がコールセンターへ電話すると、電話配信装置が、当該利用者を特定し、当該利用者のコールセンター利用履歴情報に基づいて、対応すべきオペレータを選択し、選択したオペレータへ電話を配信する。すなわち、利用者は、過去の利用履歴に基づいて選択された適切なオペレータに電話をとりつがれるので、電話をたらい回しにされたり、同じ説明を何度も繰り返したりすることなく、迅速に所用を果たすことができる。これにより、顧客からの問い合わせ電話を適切なオペレータに迅速に配信することが可能なコールセンターシステムを提供することができる。
また、上記の目的を達成するために、本発明にかかる電話配信方法は、コールセンターにおいて、各利用者の使用する電話番号と各利用者による当該コールセンターの利用履歴情報とを含む利用者情報を記憶した利用者情報記憶装置を用いて、利用者からの電話をオペレータの受信端末装置へ配信する電話配信方法であって、利用者からの電話を受信し、当該利用者を特定し、特定した利用者の前記利用履歴情報を参照することにより、当該利用者に対応すべきオペレータを選択し、選択したオペレータの受信端末装置へ当該利用者からの電話を配信することを特徴とする。
これにより、顧客からの問い合わせ電話を、適切なオペレータに迅速に配信することが可能なコールセンターを実現できる。
発明を実施するための最良の形態
本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態にかかるコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１は、顧客電話機２から問い合わせ電話を着信すると、電話網が提供する発信番号通知サービスを利用して、顧客電話機２の電話番号を入手する。前記ＣＴＩサーバ１は、顧客電話機２の電話番号をもとに、顧客情報データベース４を検索し、顧客電話機２の情報を入手する。
顧客情報データベース４は、図２に示すように、顧客毎の情報（顧客情報）として施設名データ４１、施設コード番号データ４２、施設電話番号データ４３、施設住所データ４４、機器情報データ４５、および、オペレータ対応記録データ４６を記録している。オペレータ対応記録データ４６は、当該顧客から問い合わせ電話がある毎に作成され、問い合わせ電話があった日時と、対応したオペレータ名と、問い合わせの内容とを含む。さらに、機器情報データ４５は、機種データ４５１、機器シリアル番号データ４５２、および、当該機種（機種データ４５１で表されている機種）の過去のトラブル状況を表すトラブル履歴データ４５３により構成されている。
ＣＴＩサーバ１は、顧客電話機２の電話番号と顧客情報データベース４の中の施設電話番号データ４３とを対比させることにより、問い合わせ電話をかけてきた顧客を特定し、特定した顧客のオペレータ対応記録データ４６を参照し、当該顧客からの問い合わせ電話に対応した経験のあるオペレータ名を対応日時が新しい順にソートし、当該順客に対して最も間近に対応しているオペレータを電話配信先候補として選択する。あるいは、最近、当該顧客に対して対応した回数（頻度）が他のオペレータよりも高いオペレータを、電話配信先候補として優先的に選択するようにしてもよい。例えば図１に示すオペレータＡが電話配信先候補として選択された場合、ＣＴＩサーバ１は、オペレータＡの受信端末装置３１がアクセス可能な状態であるか確認を行い、アクセス可能な状態であれば、前記顧客からの問い合わせ電話をオペレータＡの受信端末装置３１へ配信する。
前記オペレータＡの受信端末装置３１にアクセスができない状態であれば、ＣＴＩサーバ１は、顧客情報データベース４の機種データ４５１より、当該顧客の施設に導入されている機種を特定する。さらに、ＣＴＩサーバ１は、トラブル履歴データ４５３より、当該顧客の施設に導入されている機器のトラブル履歴を入手し、機種データ４５１に表されている機種のうちどの機種がトラブルを発生しやすいかを特定する。そして、ＣＴＩサーバ１は、オペレータ情報データベース５を参照し、トラブルを起しやすい機種として特定された機種に詳しいオペレータを選択する。例えばオペレータＢが選択された場合、ＣＴＩサーバ１は、オペレータＢの受信端末装置３２へ、顧客電話機２からの問い合わせ電話を配信する。
オペレータは顧客からの問い合わせに対応し、対応内容を顧客情報データベース４に登録する。顧客情報データベース４は、オペレータから登録された内容を、トラブル履歴データ４５３として記憶すると共に、オペレータ対応記録データ４６として、対応日時、対応したオペレータ名、および、問い合わせの内容を、新たに記憶する。
オペレータは、顧客からの問い合わせに対して十分に対応できないと判断したときは、顧客情報データベース４の全データから、当該顧客からの問い合わせ内容と同じ内容の過去の対応記録もしくは似た内容の対応記録を検索し、受信端末装置の画面に検索結果を表示させながら、顧客からの問い合わせに対応することもできる。
以上のように、本実施形態によれば、顧客は、電話がたらい回しにされたり、同じ説明を何度も繰り返しさせられることがなくなるので、顧客に対するサービスレベルが向上する。
また、本実施形態では、顧客からの問い合わせ電話を配信するオペレータを決定するときに、前記顧客情報の項目に優先度を付けて判断するようになっている。例えば、顧客への過去のオペレータ対応記録を参照し、これまでに当該顧客からの問い合わせに対応した経験があるオペレータを優先的に選択して電話を配信する。選択されたオペレータが電話を受けられない場合は、顧客情報の項目中の機器情報より顧客が購入している機器を特定し、その機器に詳しいオペレータに優先的に電話を配信するようになっている。この様にすれば、顧客は、一時受付を通さずに、過去に対応したオペレータや機器に詳しいオペレータに対応してもらえるので、不満を持つことが少なくなるという利点がある。
なお、本実施形態では、機器に関する問い合わせを受け付けるコールセンターシステムを例示したが、本発明はこれに限定されず、任意の商品やサービスに関するコールセンターシステムに適用することが可能である。
また、本実施形態では、顧客電話機の電話番号を、電話網から提供される発信番号通知サービスを利用して取得し、取得した電話番号に基づいて顧客を特定することとしたが、顧客の特定方法はこれに限定されず、任意の方法を用いることができる。例えば、顧客電話機２からのボタン操作や音声入力等により、顧客を特定するための情報（顧客ＩＤや顧客名等）を、顧客に入力させる方法等が考えられる。
産業上の利用可能性
顧客からの問い合わせ電話を、過去に対応したオペレータや当該機器に詳しいオペレータに一時受付を通さずに配信することにより、顧客へ高いレベルのサービスを提供するコールセンターシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
図１は、コールセンターシステムの構成を示す図である。
図２は、顧客情報データベースの構成を示す図である。
【図１】
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【図２】
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【国際調査報告】
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