(57)【要約】構内勤務の応答者を確保するのが困難な現状に鑑みて、在宅勤務等の応答者をも取込め、それにより、応答サービス体制（例えばユーザサポートサービス体制）の構築が容易になる応答システム（例えばユーザサポートシステム）の提供を目的としている。通信制御装置１は、ユーザ側のテレビ電話装置１２からの特定製品用サポート要求の呼出しを受けて、当該特定製品へのサポートができる構内勤務応答者及び在宅勤務応答者のテレビ電話装置２２及びテレビ電話装置２６を一斉に呼出し、これに最初に応答したものと上記ユーザ側のテレビ電話装置１２とを接続するようにした。この様にしてこそ、不在のときもあり得る在宅勤務等の応答者をも取込めるユーザサポートシステムを構築できる。
2002033944.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置であって、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの登録応答者がそれぞれ用いている通信装置への呼出し処理を実行し、呼出しに応答した何れか１つの通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【請求項２】
メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置であって、
通信回線を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報を、下記の応答者分類記憶手段より、下記所定の順序に従い、読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられ、且つ同一の問合せ対象に応答する応答者に係る呼出情報間ではそれらの呼出情報に係る応答者間に付された所定の順序が分かる態様で記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報をに基づいて、順次、各呼出情報に係る各通信装置を、上記所定の順序で、１つずつ呼出す処理を何れかの当該通信装置が呼出しに応答するまで継続し、最初に呼出しに応答した当該通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【請求項３】
メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置であって、
通信回線を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報を、下記の応答者分類記憶手段より読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられて記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報に基づいて、これら呼出情報に係る全通信装置を、一斉に呼出して、当該呼出しに最初に応答した通信装置と前記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【請求項４】
前記発呼者側の通信装置が、表示部を具備し、送信されてきた画像信号を受信して、当該表示部に動画を表示する機能を有している場合に用いられる請求の範囲第１項乃至第３項の何れか１項に記載の通信制御装置であって、
前記応答者が問合せに対する応答を行っている間は、恰も特定のキャラクターが当該応答を行っているように見える動画を上記表示部に表示すための画像信号を作成して、当該画像信号を上記発呼者側の通信装置に送出する画像生成装置を備えることを特徴とする通信制御装置。
【請求項５】
前記応答者が問合せに対する応答を行っている間は、送られてくる当該応答の音声を取込み、当該音声を当該応答者以外の特定の者の音声に変換して、その上で、変換後の音声に係る音声信号を応答者の音声信号に代えて上記発呼者側の通信装置に送出する音声変換装置を備えることを特徴とする請求の範囲第１項乃至第４項の何れか１項に記載の通信制御装置。
【請求項６】
上記発呼者と上記応答者との間で、上記両通信装置を介して、行われる会話を、それを表す文字データに変換する音声認識装置と、
データベース作成用の記憶装置と、
当該記憶装置に上記文字データを当該発呼者に関する他のデータとの関連で整理記録してデータベースを作るデータベース作成手段と、
を備えることを特徴とする請求の範囲第１項乃至第５項の何れか１項に記載の通信制御装置。
【請求項７】
上記発呼者側の通信装置と、
請求の範囲第１項乃至第６項の何れか１項に記載の通信制御装置と、
当該通信制御装置により、上記発呼者側の通信装置と選択的に接続される上記各応答者の各通信装置と、
を備えることを特徴とする応答システム。
【請求項８】
予め上記発呼者に渡される記録媒体であって問合せ対象等に関連する所定のデータが記憶されている物を備え、
上記発呼者側の通信装置は、当該記録媒体を読取り、当該通信装置を上記通信制御装置に接続して、上記通信制御装置側からの要求に応じて又は所定タイミングに自動的に、問合せ対象を特定する前記対象特定信号を送出することを特徴とする請求の範囲第７項記載の応答システム。
【請求項９】
上記記録媒体は、ＩＤカードであることを特徴とする請求の範囲第８項記載の応答システム。
【請求項１０】
顧客の有する通信装置と、複数の応答者の有する通信装置とを接続する接続装置を備え、顧客からの問い合わせに対応する応答者を選択して、その応答者の通信装置を順次または一斉に呼び出し、顧客と応答者との直接の通話を可能とする通信制御装置。
【請求項１１】
応答者のイメージの画像を生成する画像生成装置をさらに備え、生成された画像を顧客の通信装置に表示しつつ、顧客と通話することを特徴とする請求の範囲第１０項に記載の通信制御装置。
【請求項１２】
応答者の音声を変換して、イメージ音声を生成する音声変換装置をさらに備え、イメージ音声によって顧客と通話することを特徴とする請求の範囲第１０項または第１１項に記載の通信制御装置。
【請求項１３】
顧客と応答者との会話を文字データに変換する音声認識装置と、この文字データを顧客との関連で記録するデータベースとをさらに備えていることを特徴とする請求の範囲第１０項乃至第１２項のいずれか１項に記載の通信制御装置。
【請求項１４】
請求の範囲第１０項乃至第１３項のいずれか１項に記載の通信制御装置と、顧客のＩＤに関する情報を記録した記憶媒体とを備え、顧客の通信装置は前記記憶媒体を読み取って通信装置を前記通信制御装置に接続することを特徴とする電話応答システム。
【請求項１５】
記憶媒体はＩＤカードであることを特徴とする請求の範囲第１４項に記載の電話応答システム。
【請求項１６】
応答者は在宅勤務の応答者であることを特徴とする請求の範囲第１４項に記載の電話応答システム。
【発明の詳細な説明】
技術分野
本発明は、例えば、各種電子機器或いは各種ソフト等の利用に際しての疑問点について、顧客即ちユーザから電話等の通信装置でメーカーに問合せが有ったときに、当該メーカー側がその疑問点に応答する所謂ユーザサポートサービスの体制構築を容易にするユーザサポートスシステムの様な応答システム（ユーザサポートシステム以外にもテレホンショッピングの応答システム、医療コンサルタントの応答システム、旅行コンサルタントの応答システム等を含む）に関する。
背景技術
例えば、ユーザサポートスシステムを例にして説明すると、近年、電子機器（例えばパーソナルコンピュータや携帯電話機）、各種ソフト（例えばワープロソフトや経理ソフト）等は、その高機能化とともに、その構造や構成が複雑化して、ユーザが添付の説明書（所謂マニアル）を読むだけで、それらを使いこなすのは、一般に困難になってきている。このような状況に対応して、多くのメーカーは、自己の製品を利用するユーザから、当該利用に際しての各種疑問について、電話での問合せがあったときに、これに対して適切に応答するためのユーザサポートサービスの体制を構築している。
上記のようなサービス体制においては、ユーザからの問合せ内容が多岐に亘ることを考慮し、予め、各自社製品或いは各自社製品分野毎に、それぞれ専門の応答者を決めておき、それら多数の応答者を、就業時間中は常時、ユーザサポート部門の部屋内等（当該部門の部屋が、ある程度分散設置されている場合でも、少なくても内線で電話を転送できる同一敷地内）に、待機させておくのが一般的である。そしてユーザからユーザサポート専用の電話番号（一般に公表されている）宛の電話があったときには、先ず、当該ユーザに問合せ対象（例えば製品）を特定してもらい、その特定された問合せ対象に応じて、当該ユーザからの電話を当該問合せ対象の応答者用の社内電話機にＰＢＸ（構内電話交換システム）等を介して接続して、当該応答者が上記ユーザの電話に出て応答するようになっている。
ところで、上記のような応答者には、それぞれ自己の担当製品等及びその関連周辺技術についての広範且つ専門的な知識のみならず、ユーザからの問合せ事項を的確に把握して当該問合せ事項に付いて分り易く説明するという応答能力も求められる。
しかし、上記のような実力十分な応答者の養成は短期には不可能であり、そのため当該応答者を十分な人員だけ雇用して、それらの者を前記のように、自社内のユーザサポート部門等に常勤させておくことは、一般的には、かなり大変になってきている。そして、このことが上記ユーザサポートサービス体制の構築自体を難しくしており、この傾向は今後益々顕著なものになっていくと考えられる。
他方において、以前にメーカーに勤めて上記のような応答者の仕事を長年経験したことがあるが、現在は、所謂結婚退職や定年退職等をして自宅等におり、出勤しての勤務には支障があるが（例えば、育児等のため）、在宅でよいならもう一度、応答者の仕事をやってみたいという人が比較的多い。
この様な事情は、ユーザサポートサービス体制だけにおける特殊なものではない。
本願発明は、上記のような事情に鑑みてなされたものであり、在宅等の応答者をも取込めて、それにより、応答サービス体制の構築を容易にする応答システム（ユーザサポートシステム以外にもテレホンショッピングの応対システム、医療コンサルタントの応答システム、旅行コンサルタントの応答システム等を含む）の提供を目的としている。
発明の開示
第１の発明では、メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置（本明細書においては、例えば電話装置、テレビ電話装置、インターネット電話装置、ネットワーク通信用パーソナルコンピュータ等を言う）で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答システム（例えば、上記ユーザサポートシステム、テレホンショッピングの応対システム等）に用いられる通信制御装置を以下のように構成した。
即ち、少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者（例えば、在宅勤務者、海外部門勤務者、関連企業或いは機関勤務者）を含む何人かの登録応答者がそれぞれ用いている通信装置への呼出し処理を実行し、呼出しに応答した何れか１つの通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備える構成とした。
第２の発明では、メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置を、以下のように構成した。
即ち通信回線（本明細書においては、例えば交換機を含む一般公衆回線、無線回線、インターネット、有線テレビ用電線を利用した回線等を言う）を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象（例えば、そのメーカー或いは販売者の特定の製品或いは商品等）の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報（例えば、通信装置が電話装置のときは電話番号）を、下記の応答者分類記憶手段より、下記所定の順序に従い、読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられ、且つ同一の問合せ対象に応答する応答者に係る呼出情報間ではそれらの呼出情報に係る応答者間に付された所定の順序（例えば応答者の応答能力の順序）が分かる態様で記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報をに基づいて、順次、各呼出情報に係る各通信装置を、上記所定の順序で、１つずつ呼出す処理を何れかの当該通信装置が呼出しに応答するまで継続し、最初に呼出しに応答した当該通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備える構成とした。
第３の発明では、メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置を、以下のように構成した。
即ち、通信回線を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報を、下記の応答者分類記憶手段より読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられて記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報に基づいて、これら呼出情報に係る全通信装置を、一斉に呼出して、当該呼出しに最初に応答した通信装置と前記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えるように構成した。
第４の発明では、前記発呼者側の通信装置が、表示部を具備し、送信されてきた画像信号を受信して、当該表示部に動画を表示する機能を有している場合に用いられる前記第１から第３の発明に係る各通信制御装置に、更に下記の画像生成装置を追加した。
即ち、前記応答者が問合せに対する応答を行っている間は、恰も特定のキャラクター（例えば、当該メーカー或いは販売者のイメージキャラクター等）が当該応答を行っているように見える動画を上記表示部に表示すための画像信号を作成して、当該画像信号を上記発呼者側の通信装置に送出する画像生成装置を追加した。
第５の発明では、前記第１から第４の発明に係る各通信制御装置に下記の音声変換装置を追加した。
即ち、前記応答者が問合せに対する応答を行っている間は、送られてくる当該応答の音声を取込み、当該音声を当該応答者以外の特定の者（当該メーカー或いは販売者のイメージキャラクター等）の音声に変換して、その上で、変換後の音声に係る音声信号を応答者の音声信号に代えて上記発呼側の通信装置に送出する音声変換装置を追加した。
第６の発明では、前記第１から第５の発明に係る各通信制御装置に、
上記発呼者と上記応答者との間だの質疑応答の会話をそれを表す文字データに変換する音声認識装置と、
データベース作成用の記憶装置と、
当該記憶装置に上記文字データを当該発呼者に間する他のデータとの関連で整理記録してデータベースを作るデータベース作成手段とを追加した。
第７の発明では、応答システムを以下のように構成した。
即ち上記発呼者側の通信装置と、
前記第１乃至第６の発明の何れか１つの発明に係る通信制御装置と、
当該通信制御装置により、上記発呼者側の通信装置と選択的に接続される上記各応答者の各通信装置とを備える構成にした。
第８の発明では、第７の発明に係る応答システムに、
予め、前記製品等の販売時等に購入者即ち上記発呼者に渡される記録媒体（例えばＣＤ−ＲＯＭ等）であって当該製品等を特定するデータ等が記憶されている物を追加し、
上記発呼者側の通信装置には、当該記録媒体を読取り、当該通信装置を上記通信制御装置に接続して、当該通信制御装置側からの要求に応じて又は所定タイミングに自動的に、問合せ対象になる上記製品等を特定する前記対象特定信号を送出する機能をも持たせた。
第９の発明では、第８の発明に係る応答システムの記録媒体を、ＩＤカード（ＩＤ等を記録している磁気カード、ＩＣカード、バーコードカード等）にした。
また、本発明に係る通信制御装置は、顧客の有する通信装置と、複数の応答者の有する通信装置とを接続する接続装置を備え、顧客からの問い合わせに対して応答者の有する通信装置を順次または一斉に呼び出し、顧客と応答者との直接の通話を可能とする。これによって応答者の通信装置が限定されず、多様なユーザサポートが可能である。
また、本発明に係る通信制御装置は、応答者のイメージの画像を生成する画像生成装置をさらに備え、生成された画像を顧客の通信装置に表示しつつ、顧客と通話してもよい。これによって、応答者の負担を軽減するとともに顧客に好印象を与えることができる。
本発明に係る通信制御装置は、応答者の音声を変換して、イメージ音声を生成する音声変換装置をさらに備え、イメージ音声によって顧客と通話してもよい。これによって、応答者の負担を軽減するとともに顧客に好印象を与えることができる。
本発明に係る通信制御装置は、顧客と応答者との会話を文字データに変換する音声認識装置と、この文字データを顧客との関連で記録するデータベースとをさらに備え、サポート内容をデータベース化し得る。この通信制御装置を用いた電話応答システムおよび電話応答サービスは、サポート内容を容易にデータベース化でき、これをマーケッティング資料として活用できる。
本発明に係る電話応答システムは、通信制御装置と、顧客のＩＤに関する情報を記録した記憶媒体、例えばＩＤカードとを備え、顧客の通信装置は記憶媒体を読み取って前記通信制御装置に接続する。これによって、容易かつ確実に顧客認証を行い得るとともに、接続操作が簡略化される。
本発明に係る電話応答サービスは、顧客と応答者との会話を文字データに変換してデータベース化し、これをマーケッティングに活用させるので、強力なマーケッティングが可能になるとともに、製品企画にも反映し得る。
本発明に係る電話応答システムおよび電話応答サービスにおいて、応答者は在宅勤務の応答者であってもよい。これによって応答者の範囲を拡大でき、ユーザサポートサービス体制を容易に実現し得る。
発明を実施するための最良の形態
本発明をより詳細に説述するために、添付の図面に従ってこれを説明する。
図１は、本実施の形態に係るユーザサポートシステムの構成を示すものである。なお、当該システムにおいては、ユーザが使う通信装置及び応答者が使う通信装置がともにテレビ電話装置になっており、且つ同時に最大９人のユーザが、それぞれ１人の応答者を相手に質疑応答ができる。
当該図１において、通信制御装置１は、公衆通信回線網１１及び通信回線１０を介してユーザ側のテレビ電話装置１２から送られてくる呼出しを受けたときに、ユーザの問合せに応じて、当該メーカーの構内に勤務している応答者が用いているテレビ電話装置２２及び在宅の応答者が用いているテレビ電話装置２６の中から一台を選び、選んだそのテレビ電話装置を上記ユーザ側のテレビ電話装置１２に接続する等の通信制御動作をする装置である。なお、上記テレビ電話装置２２は、多数台備えられており、それぞれは、選択されて、所定回線分の通信回線２０及び公衆通信回線網２１を介して通信制御装置１に接続される。また、上記テレビ電話装置２６は、多数台備えられており、それぞれは、選択されて、所定回線分の通信回線２４及び構内専用回線網２５を介して通信制御装置１に接続される。
上記通信制御装置１には、制御部２、接続装置群３、音声変換装置群４、画像生成装置群５、音声認識装置群６及びデータベース７（正確にはデータベース構築用の記憶装置であるが、この様に略記する）が備えられている。制御部２は、主制御部２００及び９個の副制御部即ち第１副制御部２０１〜第９副制御部２０９を備え、これら主制御部２００及び９個の副制御部は、それぞれ独立にＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭを有している。接続装置群３は、それぞれ通信回線１０の何れかと通信回線２０又は通信回線２４の何れかとを接続する９個の接続装置即ち第１接続装置３０１〜第９接続装置３０９を有している。なお、当該９個の接続装置の制御は、それぞれ上記９個の副制御部により、例えば第１接続装置３０１の制御は第１副制御部２０１により、第２接続装置３０２の制御は第２副制御部２０２によりといた具合に行われる。
音声変換装置群４は、９個の音声変換装置即ち、第１音声変換装置４０１〜第９音声変換装置４０９を有しており、これらは、それぞれ、各応対者の音声を取込み、当該音声を上記メーカーのイメージキャラクターの音声に変換して、その上で、このイメージキャラクターの音声に係る音声信号を応答者の音声信号に代えて上記ユーザ側の通信装置に送出する装置である。なお、当該９個の装置の制御は、それぞれ上記９個の副制御部により、例えば第１音声変換装置４０１の制御は第１副制御部２０１により、第２音声変換装置４０２の制御は第２副制御部２０２によりといた具合に、それぞれ行われる。
画像生成装置群５は、９個の画像生成装置即ち、第１画像生成装置５０１〜第９画像生成装置５０９を有しており、これらは、それぞれ、各応対者の画像を取込み、当該画像に基づいて上記メーカーのイメージキャラクターが応答している様に見える動画の画像信号を生成し、当該画像信号を上記ユーザ側通信装置に送出する装置である。なお、当該９個の装置の制御は、それぞれ上記９個の副制御部によって、例えば第１画像生成装置５０１の制御は第１副制御部２０１により、第２画像生成装置５０２の制御は第２副制御部２０２によりといた具合に、行われる。
音声認識装置群６は、９個の音声認識装置即ち、第１音声認識装置６０１〜第９音声認識装置６０９を有しており、これらは、それぞれ、ユーザと応答者との間の質疑応答の会話をそれを表す文字データに変換する装置である。なお、当該９個の装置の制御は、それぞれ上記９個の副制御部により、例えば第１画像生成装置５０１の制御は第１副制御部２０１により、第２画像生成装置５０２の制御は第２副制御部２０２によりといた具合に、それぞれ行われる。
また、データベース７には、上記第１副制御部２０１〜第９副制御部２０９により、上記９個の音声認識装置による文字データ及びその他のデータに基づいたデータベース用のデータが蓄積されていく。
以上の様に、通信制御装置１には、主制御部２００、データベース７以外に、９個の副制御部とそれぞれその１つに制御される３種の装置（即ち音声変換装置、画像生成装置、音声認識装置）からなる９個の系統部が備えられている（以下においては、第１副制御部２０１、第１接続装置３０１、第１音声変換装置４０１、第１画像生成装置５０１、第１音声認識装置６０１からなる系統部を第１系統、第９副制御部２０９、第９接続装置３０９、第９音声変換装置４０９、第９画像生成装置５０９、第９音声認識装置６０９からなる系統部を第９系統といった具合に言う）。そして、各系統がそれぞれ１組の質疑応答（１人のユーザと１人の応答者との間だの質疑応答）をバックアップするので、当該通信制御装置１を用いたユーザサポートシステムでは、９組の質疑応答が同時並行的に実行され得る。
次に、以上のように構成された上記実施の形態の動作について説明する。図２は、上記主制御部２００による動作を示すものである。即ち、この主制御部２００は、動作開始とともに、ユーザによる何れかのテレビ電話装置１２を利用した呼出し及び上記何れかの系統からそれによる処理が終了した旨の信号を待機する（ステップＳ１、Ｓ２、Ｓ１）。そしてユーザによる何れかのテレビ電話装置１２を利用した呼出しがあったときには、それをステップＳ１で検出しステップＳ３へ進む。当該ステップＳ３では、９個ある上記の系統のうち、何れか動作を停止しているものを探して、その系統の副制御部に、上記呼出しに対する応答を指示する（例えば、いま、第９系統の第９副制御部２０９に指示したものとする）。しかる後、ステップＳ４で、その系統即ち第９系統が動作を開始して現在動作中であることを主制御部２００のＲＡＭ中の特定メモリに記憶し、その上で上記ステップＳ１に戻り、上記待機状態（ステップＳ１、Ｓ２、Ｓ１）に入る。この待機状態中に何れかの系統即ちその系統の副制御部から、動作終了即ちその系統を利用した問合せ及び応答（ユーザサポート）の終了を示す信号が送られてきたときは、それをステップＳ２で検出してステップＳ５へ進む。当該ステップＳ５では、当該系統の動作が終了した旨を主制御部２００のＲＡＭ中の上記特定メモリに記憶し、しかる後、ステップＳ１に戻り、上記待機状態に入る。
次に、各系統の副制御部による動作を説明する。各系統の副制御部による動作は、何れも同様であるので、例示的に、第９系統の第９副制御部２０９による動作を説明する。
主制御部２００の応答指示（図２のステップＳ３参照）を受けてスタートし、先ずステップＳ１０では、「発信者番号通知サービス」により今回呼出してきたユーザ側のテレビ電話装置１２の電話番号を取得し、これを第９副制御部２０９中のＲＡＭの特定メモリに記憶しておく（これは後述の処理でデータベースの作成に用いられる）。続くステップＳ１１では、当社のどの製品について問合せたいのかを特定してもらうため、問合せ対象の特定方法を示して当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号（例えば、「パソコンなら１のダイヤルキー、モデムなら２のダイヤルキー、プリンターなら３のダイヤルキー、外付けハードデスクなら４のダイヤルキー、その他の製品なら５のダイヤルキーを操作してください」といった音声信号）を送信する。
しかる後、ステップＳ１２へ進み、一定時間だけ、ユーザ側からの応答即ち上記信号を受けての対象特定信号（例えば、モデムを示す２のダイアルキーの操作による信号）を待機し、当該対象特定信号が送信されてきたときには、次のステップＳ１３へ進む。当該ステップＳ１３では、当該第９副制御部２０９内のＲＡＭ中の応答者分類記憶部を利用して当該問合せ対象を担当している応答者（構内勤務及びその他の在宅勤務者等を含む）を選択する（この処理に付いては、図４及び５を用いて後に詳述する）。次いで、ステップＳ１４では、上記ステップＳ１３の処理で選択された応答者（この場合、構内勤務者以外の応答者が選ばれたとする）のテレビ電話装置２６と上記ユーザのテレビ電話装置１２との接続を当該第９系統内の第９接続装置３０９に指示するが、これにより第９接続装置３０９は、当該接続動作を実行し、上記両者間での質疑応答が可能になる。
上記ステップＳ１４の処理を実行した後には、ステップＳ１５で、同一系統即ち第９系統の第９音声変換装置４０９、第９画像生成装置５０９及び第９音声認識装置６０９に動作開始の指示をおくる。こりにより、第９音声変換装置４０９は、上記応答者側から送信されてくる応答の音声を取込んで、これを当該メーカーのイメージキャラクタの音声に変換して上記ユーザ側に送る動作を開始し、第９画像生成装置５０９は、当該メーカーのイメージキャラクタが応答しているような画像を表示すための画像信号を生成して上記ユーザ側に送る動作を開始し、第９音声認識装置６０９は、上記両者間の質疑応答の音声を認識し、それを表す文字データに変換して、当該第９音声認識装置６０９内の記憶部に記憶する動作を開始する。
上記両者間の質疑応答が続き、それに伴う上記各装置の動作が続いている間はステップＳ１６で待機し、当該質疑応答が終了したときは、通信回線１０等を介して送られてくる通話終了の信号により、当該終了をステップＳ１６で検知し、その上でステップＳ１８へ進む。このステップＳ１８では、上記第９音声認識装置６０９内の記憶部に記憶されている上記文字データや第９副制御部２０９中のＲＡＭの特定メモリに記憶しておいた前記電話番号等を整理して、これらデータを追加してデータベース７を充実させる。なお、当該データの追加蓄積によるデータベースは、マーケッティングに極めて貴重な基礎資料として活用できる。
上記ステップＳ１８の処理が終了した後、又は前記ステップＳ１２において一定時間内に、ユーザ側から上記対象特定信号が送信されてこなかったときには、ステップＳ１９で、当該第９系統の動作を終了する旨の終了信号を主制御部２００に送り（これは、主制御部２００により図２のステップＳ２で検知される）、第９副制御部２０９による動作を終える。
次に、上記ステップＳ１３の応答者選択処理について、図４を用いて詳述する。当該処理では、先ず、ステップＳ２０において、応答者分類記憶部（第９副制御部２０９中のＲＡＭ内に設けられている）に記憶されている多数の呼出情報即ち電話番号の中から、当該問合せ対象の製品に対する応答能力が１番の応答者の電話番号を読取る。なお、当該記憶部には、予め、問合せ対象になる製品毎に、その製品についての多数の応答者（在宅勤務者等を含む）がそれぞれ用いているテレビ電話装置２２や２６の電話番号がその応答者の応答能力の順に記憶されている。
次いで、ステップＳ２１では、上記読み出した電話番号を用いて、当該電話番号に係るテレビ電話装置を呼出し、続くステップＳ２２で当該呼出しに対する応答を一定時間だけ待機し、その待機時間内に応答があったときには、当該応答者選択処理を終えるが、当該待機時間内に応答がなかったときには、ステップＳ２３にへ進む。
上記ステップＳ２３では、上記応答者分類記憶部に、当該応答能力順位が上記の応答者の次になっている応答者の電話番号が記憶されているかを調べ、記憶されているときは、ステップＳ２４へ進み、その電話番号を読取り、しかる後、ステップＳ２１に戻り上記同様の処理を繰返していく（ステップＳ２１、Ｓ２２、Ｓ２３、Ｓ２４、Ｓ２１）。なお、当該処理を繰返していき上記問合せを担当する者として上記応答者分類記憶部に記憶されている応答者の全てを順次呼出してみたが何れも応答がなく、更にその次に呼出すべき応答者がなくなってしまったときは、それをステップＳ２３で検出してステップＳ２５に進み、応答者不在を告げるメッセージをユーザ側に送り、その上でユーザ側との回線を切り前記図３のステップＳ１９に進む。
なお、上記の図４に示す応答者選択処理は、図５に示すようなものにしても良い。即ち、ステップＳ３１では、応答者分類記憶部に記憶されている多数の呼出情報即ち電話番号の中から、当該問合せ対象の製品に対する全応答者の電話番号を読取る。なお、当該記憶部には、予め、問合せ対象になる製品毎に、その製品についての多数の応答者（在宅勤務者等をも含む）がそれぞれ用いているテレビ電話装置２２、２６の電話番号が記憶されている（このケースでは、応答能力の順に記憶されている必要はない）。しかる後、ステップＳ３２では、読み出した上記電話番号で、それらに係る全テレビ電話装置２２、２６を呼出してみて、続くステップＳ３３で当該呼出しに対する応答を一定時間だけ待機し、その待機時間内に何れかのテレビ電話装置から応答があったときには、その最初の応答に係るテレビ電話装置だけを選択して当該応答者選択処理を終えるが、当該待機時間内に何れからも応答がなかったときには、ステップＳ３４にへ進み、応答者不在を告げるメッセージをユーザ側に送り、その上でユーザ側との回線を切り前記図３のステップＳ１９に進む。
上記２つの応答者選択処理が採用する選択方法は、何れも応答者として在宅勤務者等をも組み込んだユーザサーポトサービスを構築する際には必須といえる程、極めて有用である。何故なら、在宅勤務者等の場合、常時、応答可能の状態で自己のテレビ電話装置２６の近傍に待機しているとは限らないからである。
なお、製品等の販売時等に、当該製品を特定するデータ（例えば、メーカー名、当該メーカーの当該通信制御装置１を呼出すときの電話番号、製品名、型式、製造番号、製造年月日等を含む）が記憶されている記録媒体（例えばＩＤカード、ＣＤ−ＲＯＭ等）を配布する体制を採り、更に上記ユーザ側のテレビ電話装置１２には、当該記録媒体を読取り、当該テレビ電話装置１２を、上記電話番号で上記通信制御装置１に接続して、当該通信制御装置１側からの問合せ対象特定要求（図３ステップＳ１１参照）に応じて又は所定タイミングに自動的に、上記データを送信する機能をも持たせた場合には、ユーザの問合せ作業の容易化、ユーザサポートの的確化及び効率化が可能なユーザサポートシステムの構築を可能とする。
なお、本願発明の範囲は、上記実施の形態に限定されず、種々変形応用が可能である。例えば、上記実施の形態に係る通信制御装置１の制御部２は、主制御部２００以外に９個の第１副制御部２０１〜第９副制御部２０９を備え、これらが分担して９組のユーザ・応答者の質疑応答をバックアップしたが、これを主制御部２００だけにして、当該主制御部２００が時分割でそれぞれをバックアップするようにしても良いことは無論である。
第２の実施の形態について説明する。図６において、通信制御装置１００は複数の顧客の通信装置（電話機）ＣＯＭＵ１〜ＣＯＭＵＮと複数の応答者の通信装置（電話機）ＣＯＭＳ１〜ＣＯＭＳｎを接続するための接続装置２００Ｃを備える。
応答者は、例えば種々の製品に関して、顧客の問合せに回答する応答者であり、個々に担当分野が設定されている。これによってユーザーサポート体制が構築されている。
接続装置は、顧客からの問い合わせに対して、応答者を選択し、選択された応答者の有する通信装置を順次または一斉に呼び出して、顧客と応答者との直接の通話を可能とする。通信装置ＣＯＭＳ１〜ＣＯＭＳｎは１企業の内部に存在するものでなくてもよく、例えば在宅勤務者（ＣＯＭＳ１）であってもよい。これによって応答者の確保が容易になり、多様なユーザサポートが可能である。
第３の実施の形態について説明する。図７は通信制御装置１００に機能を付加した第３の実施の形態を示す。ここでは理解を容易にするため、１対の顧客、応答者のみをその通信装置ＣＯＭＵｉ、ＣＯＭＳｊで示しているが、図６同様、通信制御装置は複数の顧客、応答者の接続を行う。
通信制御装置１００における接続装置２００Ｃには、データベースＤＢ、音声変換装置ＶＣおよび音声認識装置ＶＲが接続されている。
図８に示すように、データベースＤＢは、顧客の電話番号、ユーザ登録番号、氏名、住所、購入した製品の製品分類、製品名、型番、その製品に関するサポートデータを格納する。ここにサポートデータは、顧客が製品に関して問合せた際の、顧客と応答者との会話内容であり、音声認識装置ＶＲによって自動的に文字データに変換されて、格納される。従ってサポートデータの記録のために応答者が負担を負うことが無く、通信制御装置１００において確実にサポートデータを収集し得る。
音声認識装置ＶＲは会話の音声データを「ひらがな」に変換し、漢字変換は行わない。これによって高速処理が可能である。
サポートデータは有益なマーケッティングデータであり、サポートデータをデータベース化することにより、強力なマーケッティング、製品企画が可能となる。
音声変換装置ＶＣは応答者の音声を変換して、例えば人気タレントの音声に変換する。応答者には高度の専門知識が求められ、全ての応答者に接客能力を求めることはできない。その点、ユーザ好みの音声により応答を行うことにより、顧客に不快感を与える可能性が低くなる。製品分類は応答者の分類に対応しており、製品分類に基づいて応答者が選択される。
図８の顧客データは図９に示すユーザ登録フォーマットにより収集される。製品を購入した顧客にはこのフォーマットが配布され、顧客はフォーマットへの記入を行う。
ユーザ登録フォーマットにおいては、購入した製品の製品分類、製品名、型番が記入されており、顧客は住所、氏名、電話番号を記入する。但し、既に他の製品の購入によりユーザ登録を行っている顧客はユーザ登録番号（ＩＤ）のみを記入する。
第４の実施の形態について説明する。図１０は通信制御装置の処理を自動化した第４の実施の形態のフローチャートであり、第２の実施の形態、第３実施の形態での処理を第４実施の形態のように自動化し得る。
図１０において、顧客の通信装置ＣＯＭＵ１〜ＣＯＭＵＮのいずれかが公衆回線を通じて通信制御装置１００に接続されると、通信制御装置１００は「発信者番号通知サービス」により通信装置の電話番号を取得する（ステップＳ５０１）。次にデータベースＤＢを参照して、取得した電話番号の顧客が登録済であるか否か判断し（ステップＳ５０２）、登録されていなかったときは新規登録処理（ステップＳ５０３）に移行する。登録済であったときは、登録されている製品分類を送信し、いずれを選択するかを問合せる（Ｓ５０４）。これに対して接続先を選択する信号を受信したか否かを判断し（ステップＳ５０５）、受信したときは、対応する応答者に接続する（ステップＳ５０６）。信号受信がなかったときは、待時間を計測し（ステップＳ５０７）、所定時間の経過を判断する（ステップＳ５０８）。所定時間が経過したときは処理を終了し、時間内であればステップＳ５０５に戻る。
新規登録の処理（ステップＳ５０３）の完了後、ユーザサポートを要するか否か問合せ（ステップＳ５０９）、顧客がユーザサポートを望むときはステップＳ５０４に移行する。ユーザサポート不要のときは、そのまま処理を終了する。
このように電話番号により顧客管理を行えば、発信者番号通知サービスの活用により接続制御の自動化が可能である。
第５の実施の形態について説明する。図１１および図１２は第５の実施の形態を示すブロック図であり、通信装置として電話機に替えて、テレビ電話装置を採用しており、図６、図７と同一もしくは相当部分には同一符号を付して示す。なお第５の実施の形態を第４の実施の形態との組合せにより自動化し得る。
テレビ電話装置の採用により、顧客と応答者は視覚情報を交えた問合せと回答が可能になり、より詳細な情報授受が可能である。
図１２に示すように、通信制御装置１００において、接続装置２００ＣにはデータベースＤＢ、音声変換装置ＶＣ、音声認識装置ＶＲに加えて、画像生成装置ＩＧが接続されている。画像生成装置ＩＧは人気タレント等の静止画像または動画像を、応答者の画像に替えて、通信装置ＣＯＭＵｉに送信し、変換された音声とともに通信装置ＣＯＭＵｉで出力される。例えば人気タレントの音声に変換する。これによって応答者の負担を軽減し得るとともに、顧客に好印象を可能性が高くなる。
第６の実施の形態について説明する。図１３は顧客の通信装置ＣＯＭＵｉをパーソナルコンピュータとしたもので、製品販売時にはユーザ登録のための記憶媒体（ＣＤ−ＲＯＭ）ＣＤが顧客に配布される。記憶媒体ＣＤには図９の登録フォーマットとともに、通信制御装置に接続するためデータおよび通信ソフトウエアが搭載され、ユーザ登録に際しては、顧客はパーソナルコンピュータＣＯＭＵｉ上で必要なデータを入力し、送信する。
ユーザ登録後に同一記憶媒体ＣＤをパーソナルコンピュータＣＯＰＭＵｉにセットし、通信制御装置１００に接続すると、通信制御装置はデータベースを参照して、ユーザサポートのための処理に移行する。
図１４は通信制御装置１００における処理を示すフローチャートである。
図１４において、顧客の通信装置ＣＯＭＵ１〜ＣＯＭＵＮのいずれかが公衆回線を通じて通信制御装置１００に接続されると、通信制御装置１００は「発信者番号通知サービス」により通信装置の電話番号を取得する（ステップＳ９０１）。次にデータベースＤＢを参照して、取得した電話番号の顧客が登録済であるか否か判断し（ステップＳ９０２）、登録されていなかったときは新規登録処理（ステップＳ９０３）に移行する。登録済であったときは、記憶媒体ＣＤを初めて使用しているか否かを判断する（ステップＳ９０４）。この判断は記憶媒体ＣＤから送信された製品型番をデータベースＤＢで参照することにより可能である。初めての使用であったときはステップＳ９０３に移行し、再使用であったときは、登録されている製品分類を送信し、いずれを選択するかを問合せる（ステップＳ９０５）。これに対して接続先を選択する信号を受信したか否かを判断し（ステップＳ９０６）、受信したときは、対応する応答者に接続する（ステップＳ９０７）。信号受信がなかったときは、待時間を計測し（ステップＳ９０８）、所定時間の経過を判断する（ステップＳ９０９）。所定時間が経過したときは処理を終了し、時間内であればステップＳ９０６に戻る。
新規登録の処理（ステップＳ９０３）の完了後、ユーザサポートを要するか否か問合せ（ステップＳ９１０）、顧客がユーザサポートを望むときはステップＳ９０５に移行する。ユーザサポート不要のときは、そのまま処理を終了する。
このようにユーザ登録とユーザサポートの接続処理を自動化することにより処理の負担を軽減し得るとともに、顧客の負担を軽減し得る。顧客の負担軽減によりユーザ登録を促進し得るとともに、マーケッティングデータをより効率的に収集し得る。
なお記憶媒体ＣＤを書込可能なものとし、顧客のＩＤ等のデータを格納し、これを通信制御装置１００に送信してもよい。また記憶媒体としてＩＤカード等を採用することも可能である。
産業上の利用可能性
以上詳述したように、本発明に係る応答システムは、在宅等の応答者をも取込めて、それにより、応答サービス体制の構築を容易にするという点で極めて有用である。
【図面の簡単な説明】
図１は、本願発明の実施の形態の構成を示す図である。また、図２は、主制御部２００の動作の概要を示すフローチャートであり、図３、副制御部の動作の概要を示すフローチャートであり、図４は、図３中の応答者選択処理の概要を示すフローチャートである。そして、図５は、応答者選択処理の他の例の概要を示すフローチャートである。
また、図６は、本発明に係る通信制御装置、電話応答システム、電話応答サービスの第２の実の施形態を示すブロック図である。そして、図７は、第３の実施の形態を示すブロック図である。図８は、第３の実施の形態のデータベースに格納されるデータを示す表である。図９は、第３の実施の形態のユーザ登録フォーマットを示す概念図である。
図１０は、第４の実施の形態の処理を示すフローチャートである。図１１は、第５の実施の形態を示すブロック図である。また、図１２は、第５の実施の形態の詳細を示すブロック図である。図１３は、第６の実施の形態における顧客の通信装置を示す斜視図であり、図１４は、第６の実施の形態の処理を示すフローチャートである。
【図１】
2002033944.tif 000003
【図２】
2002033944.tif 000004
【図３】
2002033944.tif 000005
【図４】
2002033944.tif 000006
【図５】
2002033944.tif 000007
【図６】
2002033944.tif 000008
【図７】
2002033944.tif 000009
【図８】
2002033944.tif 000010
【図９】
2002033944.tif 000011
【図１０】
2002033944.tif 000012
【図１１】
2002033944.tif 000013
【図１２】
2002033944.tif 000014
【図１３】
2002033944.tif 000015
【図１４】
2002033944.tif 000016
【手続補正書】
【提出日】平成14年7月22日(2002.7.22)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】請求項１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項１】
メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置であって、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの登録応答者がそれぞれ用いている通信装置を、当該各通信装置を呼出すためのそれぞれの呼出情報を用いて、構内勤務者の通信装置に対しては構内専用回線また構内勤務者以外の者の通信装置に対しては公衆通信回線をそれぞれ介して、一斉に呼出す呼出し処理を実行し、最初に呼出しに応答した通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】請求項２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項２】
メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置であって、
通信回線を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報を、下記の応答者分類記憶手段より、下記応答能力の順序に従い、読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられ、且つ同一の問合せ対象に応答する応答者に係る呼出情報間ではそれらの呼出情報に係る応答者間の応答能力の順序が分かる態様で記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報をに基づいて、順次、各呼出情報に係る各通信装置を、上記応答能力の順序で、１つずつ呼出す処理を何れかの当該通信装置が呼出しに応答するまで継続し、最初に呼出しに応答した当該通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】請求項３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項３】
メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置であって、
通信回線を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報を、下記の応答者分類記憶手段より読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられて記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報に基づいて、これら呼出情報に係る全通信装置を、その内の構内勤務者の通信装置に対しては構内専用回線を介してまた構内勤務者以外の者の通信装置に対しては公衆通信回線を介して、一斉に呼出して、当該呼出しに最初に応答した通信装置と前記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】請求項１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項１０】
顧客の有する通信装置と、複数の応答者の有する通信装置とを接続する接続装置を備え、顧客からの問い合わせに対応する応答者を選択して、当該選択された応答者の通信装置を、それら各通信装置を呼出すためのそれぞれの呼出情報を用いて、一斉に呼び出し、顧客と最初に呼出しに応答した応答者との直接の通話を可能とする通信制御装置。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００３】
本願発明は、上記のような事情に鑑みてなされたものであり、在宅等の応答者をも取込めて、それにより、応答サービス体制の構築を容易にする応答システム（ユーザサポートシステム以外にもテレホンショッピングの応対システム、医療コンサルタントの応答システム、旅行コンサルタントの応答システム等を含む）の提供を目的としている。
発明の開示
第１の発明では、メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置（本明細書においては、例えば電話装置、テレビ電話装置、インターネット電話装置、ネットワーク通信用パーソナルコンピュータ等を言う）で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答システム（例えば、上記ユーザサポートシステム、テレホンショッピングの応対システム等）に用いられる通信制御装置を以下のように構成した。
即ち、少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者（例えば、在宅勤務者、海外部門勤務者、関連企業或いは機関勤務者）を含む何人かの登録応答者がそれぞれ用いている通信装置を、当該各通信装置を呼出すためのそれぞれの呼出情報を用いて、構内勤務者の通信装置に対しては構内専用回線また構内勤務者以外の者の通信装置に対しては公衆通信回線をそれぞれ介して、一斉に呼出す呼出し処理を実行し、最初に呼出しに応答した通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備える構成とした。
第２の発明では、メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置を、以下のように構成した。


【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００４】
即ち通信回線（本明細書においては、例えば交換機を含む一般公衆回線、無線回線、インターネット、有線テレビ用電線を利用した回線等を言う）を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象（例えば、そのメーカー或いは販売者の特定の製品或いは商品等）の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報（例えば、通信装置が電話装置のときは電話番号）を、下記の応答者分類記憶手段より、下記応答能力の順序に従い、読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられ、且つ同一の問合せ対象に応答する応答者に係る呼出情報間ではそれらの呼出情報に係る応答者間の応答能力の順序が分かる態様で記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報をに基づいて、順次、各呼出情報に係る各通信装置を、上記応答能力の順序で、１つずつ呼出す処理を何れかの当該通信装置が呼出しに応答するまで継続し、最初に呼出しに応答した当該通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、最初に呼出しに応答した上記


【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００５】
通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、
を備える構成とした。
第３の発明では、メーカー等である受信者側に、顧客即ちユーザ等である発呼者から通信装置で、問合せが有ったときに、当該受信者側がその問合せに応答するための応答スシステムに用いられる通信制御装置を、以下のように構成した。
即ち、通信回線を介して発呼者側の通信装置からの呼出しを受信したときには、当該発呼者側の通信装置へ、問合せ対象の特定を要求する又は問合せ対象の特定方法を示す及び当該特定方法での問合せ対象の特定を要求する信号を送信する対象特定要求手段と、
上記対象特定要求手段からの上記信号を受けて、上記発呼者側の通信装置から問合せ対象を特定する対象特定信号が送られてきたときには、当該対象特定信号に基づき、当該問合せ対象に応答することになっている何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置を呼出すための各呼出情報を、下記の応答者分類記憶手段より読み出す応答者候補指定手段と、
少なくても１人は上記受信者側の構内勤務者以外の者を含む何人かの応答者がそれぞれ用いている各通信装置への各呼出情報と、当該呼出情報に係る応答者が応答することになっている問合せ対象とが対応付けられて記憶されている応答者分類記憶手段と、
上記応答者指定手段が読み出した上記各呼出情報に基づいて、これら呼出情報に係る全通信装置を、その内の構内勤務者の通信装置に対しては構内専用回線を介してまた構内勤務者以外の者の通信装置に対しては公衆通信回線を介して、一斉に呼出して、当該呼出しに最初に応答した通信装置と前記発呼者側の通信装置とを接続することを指示する接続先指示手段と、
上記接続先指示手段の指示に基づいて、呼出しに応答した上記通信装置と上記発呼者側の通信装置とを接続する接続装置と、


【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
前記第１乃至第６の発明の何れか１つの発明に係る通信制御装置と、
当該通信制御装置により、上記発呼者側の通信装置と選択的に接続される上記各応答者の各通信装置とを備える構成にした。
第８の発明では、第７の発明に係る応答システムに、
予め、前記製品等の販売時等に購入者即ち上記発呼者に渡される記録媒体（例えばＣＤ−ＲＯＭ等）であって当該製品等を特定するデータ等が記憶されている物を追加し、
上記発呼者側の通信装置には、当該記録媒体を読取り、当該通信装置を上記通信制御装置に接続して、当該通信制御装置側からの要求に応じて又は所定タイミングに自動的に、問合せ対象になる上記製品等を特定する前記対象特定信号を送出する機能をも持たせた。
第９の発明では、第８の発明に係る応答システムの記録媒体を、ＩＤカード（ＩＤ等を記録している磁気カード、ＩＣカード、バーコードカード等）にした。
また、本発明に係る通信制御装置は、顧客の有する通信装置と、複数の応答者の有する通信装置とを接続する接続装置を備え、顧客からの問い合わせに対応する応答者を選択して、当該選択された応答者の通信装置を、それら各通信装置を呼出すためのそれぞれの呼出情報を用いて、一斉に呼び出し、顧客と最初に呼出しに応答した応答者との直接の通話を可能とする。これによって応答者の通信装置が限定されず、多様なユーザサポートが可能である。
また、本発明に係る通信制御装置は、応答者のイメージの画像を生成する画像生成装置をさらに備え、生成された画像を顧客の通信装置に表示しつつ、顧客と通話してもよい。これによって、応答者の負担を軽減するとともに顧客に好印象を与えることができる。
本発明に係る通信制御装置は、応答者の音声を変換して、イメージ音声を生成する音声変換装置をさらに備え、イメージ音声によって顧客と通話してもよい。これによって、応答者の負担を軽減するとともに顧客




【国際調査報告】
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