(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話により依頼され、当該依頼の内容を受け付けた受付担当者が端末装置を介して入力した取引の内容を、当該取引を特定する取引番号と対応づけてデータベースに登録する取引登録手段と、
顧客からの電話が受付担当者の端末装置に接続されたことを認識すると、当該顧客と当該受付担当者との会話の内容の録音を開始し、顧客からの電話が終了したことを認識すると録音を終了し、会話の内容の録音データを前記取引番号と対応づけてデータベースに記録する会話記録手段と、
前記会話記録手段に記録された会話の内容を文書データに変換する変換手段と、
前記変換手段にて変換された文書データを前記取引番号に対応づけてデータベースに記録する文書データ記録手段と、
複数の承認支援ユニットと、その承認支援ユニットを使用する承認者を特定する情報との関係を示すテーブルを参照して、該テーブルに記録された承認者の何れかをランダムに選択し、選択した承認者を特定する情報と前記取引番号とを対応づけてデータベースに記録する承認支援ユニット決定手段と、
前記取引番号に対応付けられた取引の内容、会話の内容の録音データ，文書データ及び承認者を特定する情報をデータベースから読み出す読み出し手段と、
前記読み出し手段にて読み出した取引の内容を、前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第一の出力手段と、
予め設定された条件および取引の内容に基づいて、会話の内容の録音データあるいは文書データの何れかを選択して前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第二の出力手段と、
第二の出力手段による出力が完了したのち、承認者による承認の可否の入力を受け付ける取引内容承認手段と
を有することを特徴とする電話取引支援システム。
【請求項２】
顧客からの電話により依頼された取引を支援する処理を行わせるためにコンピュータを、
顧客からの電話により依頼され、当該依頼の内容を受け付けた受付担当者が端末装置を介して入力した取引の内容を、当該取引を特定する取引番号と対応づけてデータベースに登録する取引登録手段と、
顧客からの電話が受付担当者の端末装置に接続されたことを認識すると、当該顧客と当該受付担当者との会話の内容の録音を開始し、顧客からの電話が終了したことを認識すると録音を終了し、会話の内容の録音データを前記取引番号と対応づけてデータベースに記録する会話記録手段と、
前記会話記録手段に記録された会話の内容を文書データに変換する変換手段と、
前記変換手段にて変換された文書データを前記取引番号に対応づけてデータベースに記録する文書データ記録手段と、
複数の承認支援ユニットと、その承認支援ユニットを使用する承認者を特定する情報との関係を示すテーブルを参照して、該テーブルに記録された承認者の何れかをランダムに選択し、選択した承認者を特定する情報と前記取引番号とを対応づけてデータベースに記録する承認支援ユニット決定手段と、
前記取引番号に対応付けられた取引の内容、会話の内容の録音データ，文書データ及び承認者を特定する情報をデータベースから読み出す読み出し手段と、
前記読み出し手段にて読み出した取引の内容を、前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第一の出力手段と、
予め設定された条件および取引の内容に基づいて、会話の内容の録音データあるいは文書データの何れかを選択して前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第二の出力手段と、
第二の出力手段による出力が完了したのち、承認者による承認の可否の入力を受け付ける取引内容承認手段と
して機能させるためのプログラムを格納したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話にて各種取引（銀行取引等）を行なう際に用いられる電話取引支援システムに係り、詳しくは、電話にて顧客から依頼された取引の受付及びその内容の最終的な承認の過程で発生しうる不正を防止できるようにした電話取引支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、電話を用いて銀行取引（振込、入金、出金、口座確認等の取引）を行うことが提案されている。このような形態の銀行取引では、顧客が、電話にて、例えば、自分の口座から他人の口座にある金額を振り込むように銀行側に伝えると、振込依頼書等の書面を銀行に提出しなくても、その伝えた内容での銀行取引（振込取引）が実行される。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、このような銀行取引を電話で行う場合等の電話取引では、基本的に個々的な取引の内容を記述した書面が無いので、電話にて受け付けられた取引の内容を確認して、その取引をどのように承認するかが問題となる。更に、取引の電話での受付及びその取引内容の承認の過程で、取引内容を改ざんする等の不正が発生しうる。
【０００４】
そこで、本発明の課題は、電話にて顧客から依頼された取引の受付及びその内容の最終的な承認の過程で発生しうる不正を防止できるようにした電話取引支援システムを提供することである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明の電話取引支援システムは、顧客からの電話により依頼され、当該依頼の内容を受け付けた受付担当者が端末装置を介して入力した取引の内容を、当該取引を特定する取引番号と対応づけてデータベースに登録する取引登録手段と、顧客からの電話が受付担当者の端末装置に接続されたことを認識すると、当該顧客と当該受付担当者との会話の内容の録音を開始し、顧客からの電話が終了したことを認識すると録音を終了し、会話の内容の録音データを前記取引番号と対応づけてデータベースに記録する会話記録手段と、前記会話記録手段に記録された会話の内容を文書データに変換する変換手段と、前記変換手段にて変換された文書データを前記取引番号に対応づけてデータベースに記録する文書データ記録手段と、複数の承認支援ユニットと、その承認支援ユニットを使用する承認者を特定する情報との関係を示すテーブルを参照して、該テーブルに記録された承認者の何れかをランダムに選択し、選択した承認者を特定する情報と前記取引番号とを対応づけてデータベースに記録する承認支援ユニット決定手段と、前記取引番号に対応付けられた取引の内容、会話の内容の録音データ，文書データ及び承認者を特定する情報をデータベースから読み出す読み出し手段と、前記読み出し手段にて読み出した取引の内容を、前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第一の出力手段と、予め設定された条件および取引の内容に基づいて、会話の内容の録音データあるいは文書データの何れかを選択して前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第二の出力手段と、第二の出力手段による出力が完了したのち、承認者による承認の可否の入力を受け付ける取引内容承認手段とを有するようにした。
【０００６】
このようなシステムでは、顧客から電話により取引が依頼されると、その取引の内容がデータベースに登録される。そして、複数の承認支援ユニットからランダムに決定された承認支援ユニットを用いて承認者が該登録された取引の内容の承認を行う。内容が承認された取引が、その内容にて実行される。
【０００７】
ある特定の者が依頼を受けた取引の内容の承認のために、常に特定の承認支援ユニットが用いられるとすると、電話にて取引の依頼を受ける者と、その特定の承認支援ユニットを用いる承認者とが共謀して不正をしやすくなる。上記のようなシステムでは、受け付けられた取引の承認がどの承認支援ユニットを用いて行われるかが任意（ランダム）であるので、取引依頼の受付者は、まえもって自分が受け付けた取引の内容の承認に用いられる承認支援ユニットが判らない。そのため、取引依頼の受付者と承認者とが共謀して不正をしにくくなる。
【０００８】
このシステムでの処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供するという観点から、本発明は、顧客からの電話により依頼された取引を支援する処理を行わせるためにコンピュータを、顧客からの電話により依頼され、当該依頼の内容を受け付けた受付担当者が端末装置を介して入力した取引の内容を、当該取引を特定する取引番号と対応づけてデータベースに登録する取引登録手段と、顧客からの電話が受付担当者の端末装置に接続されたことを認識すると、当該顧客と当該受付担当者との会話の内容の録音を開始し、顧客からの電話が終了したことを認識すると録音を終了し、会話の内容の録音データを前記取引番号と対応づけてデータベースに記録する会話記録手段と、前記会話記録手段に記録された会話の内容を文書データに変換する変換手段と、前記変換手段にて変換された文書データを前記取引番号に対応づけてデータベースに記録する文書データ記録手段と、複数の承認支援ユニットと、その承認支援ユニットを使用する承認者を特定する情報との関係を示すテーブルを参照して、該テーブルに記録された承認者の何れかをランダムに選択し、選択した承認者を特定する情報と前記取引番号とを対応づけてデータベースに記録する承認支援ユニット決定手段と、前記取引番号に対応付けられた取引の内容、会話の内容の録音データ，文書データ及び承認者を特定する情報をデータベースから読み出す読み出し手段と、前記読み出し手段にて読み出した取引の内容を、前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第一の出力手段と、予め設定された条件および取引の内容に基づいて、会話の内容の録音データあるいは文書データの何れかを選択して前記読み出し手段にて読み出した承認者を特定する情報に基づいて前記承認者の使用する前記承認支援ユニットに出力する第二の出力手段と、第二の出力手段による出力が完了したのち、承認者による承認の可否の入力を受け付ける取引内容承認手段として機能させるためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納することとした。
【００２６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の一形態を図面に基づいて説明する。
図１は、銀行取引を電話で行うこと（テレフォンバンキング）を可能にする電話取引支援システムのハードウエア構成例を示す。
【００２７】
図１において、複数のクライアント端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）、１２及び１３（１）、１３（２）がＬＡＮに接続されている。各クライアント端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電話取引の受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末という。クライアント端末１２は、システムの監視を行なうための端末で、以下適宜監視端末という。クライアント端末１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて受け付けられた銀行取引の承認を行なうための端末で、以下適宜承認端末という。
【００２８】
更に、データベースサーバ１４、プリンタユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び音声応答装置（Voice Response Unit: VRU）２２がＬＡＮに接続されている。データベースサーバ１４は、システム内で共有される各種ファイル等を管理する。プリンタユニット１６は、各クライアント端末及びデータサーバ１４にてアクセス可能であり、取引ジャーナル、帳票等のプリントアウトを行なう。コミュニケーションサーバ１８は、銀行のホストコンピュータと接続されており、当該システム内で承認された取引の内容をホストコンピュータに転送する。音声応答装置２２は、顧客からの電話（呼）に対する自動応答機能を有している。
【００２９】
公衆回線３０に接続された交換機２０（ＰＢＸ／ＡＣＤ）には、各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）及び音声応答装置２２が接続されている。交換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応答装置２２に接続する。また、この交換機２０は自動呼分配機能（ＡＣＤ）を備えており、所定のアルゴリズムに従って、外部からの呼が各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）に振り分けられる。
【００３０】
自動応答装置２２は、外部からの呼が接続されると、予め定められた手順に従った音声応答を行なう。各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、電話通信機能を有している。そして、各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータ（受付担当者）は、テレフォンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着して顧客からの電話に応対する。各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、例えば、図２に示すように構成されている。
【００３１】
図２において、受付端末は、いわゆるＣＰＵを含む制御ユニット１０１、メモリユニット１０２、表示ユニット１０３、入力ユニット１０４、ディスクユニット１０５、ＬＡＮユニット１０６、内蔵電話ユニット１０７及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８を有している。これらの各ユニットはシステムバスＢを介して接続されている。
【００３２】
制御ユニット１０１は、当該端末全体を制御すると共に、後述するように、電話取引における受付に係る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実行すべきプログラム、処理の過程で得られた必要なデータ等を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣＤ（液晶表示パネル）等で構成され、オペレータに対する各種ガイダンス及びスクリプト、顧客に関する情報等を表示する。入力ユニット１０４は、キーボード、マウス等で構成され、オペレータ（受付担当者）が当該受付端末に情報を入力するために使用される。
【００３３】
ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続されており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行なう。内蔵電話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２０（ＰＢＸ／ＡＣＤ）に接続され、交換機２０との間で、音声通信を行なう。また、テレフォンヘッドセット１１が内蔵電話ユニット１０７に接続されており、オペレータは、このテレフォンヘッドセット１１を介して顧客からの電話の応対を行なう。
【００３４】
ＣＤ−ＲＯＭ２００には、電話取引における受付に係る処理を記述したプログラムコードにて構成されるプログラムが格納されている。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００から当該プログラムがディスクユニット１０５にインストールされる。そして、当該受付端末を立ち上げるときに、ディスクユニット１０５から読み出された当該プログラムがメモリユニット１０２に格納される。この状態で、制御ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に格納されたプログラムに従って受付に係る処理を実行する。各承認端末１３（１）、１３（２）は、例えば、図３に示すように構成される。
【００３５】
図３において、この承認端末も、上記各受付端末と同様に、それぞれシステムバスＢに接続された制御ユニット１１１（ＣＰＵ），メモリユニット１１２、表示ユニット１１３、入力ユニット１１４、ディスクユニット１１５、ＬＡＮユニット１１６及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１８を有する。この承認端末は、更に、システムバスＢに接続された音声出力ユニット１１７を有している。この音声出力ユニット１１７は、スピーカを含み、後述するような会話情報を音声にて出力する。
【００３６】
ＣＤ−ＲＯＭ２０１には、取引の承認に関する処理を記述したプログラムコードで構成されるプログラムが格納されている。このプログラムは、前述したのと同様に、ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１８を介してディスクユニット１１５にインストールされる。そして、この承認端末の起動時に、ディスクユニット１１５から読み出されたプログラムが、メモリユニット１１２に格納され、制御ユニット１１１（ＣＰＵ）は、このプログラムに従って、取引の承認に関する処理を行なう。
【００３７】
顧客からの電話（呼）が交換機２０に着信すると、該電話が音声応答装置２２に接続される。そして、音声応答装置２２が所定の手順に従って顧客からの電話に対する音声応答を行った後に、該顧客が電話での取引を希望する場合、この顧客からの電話（呼）がある受付端末に接続される。受付端末の内蔵電話ユニット１０７が顧客からの電話（呼）を受信すると、該受付端末の制御ユニット１０１は、受付に係る処理を、例えば、図４に示す手順に従って行う。
【００３８】
図４において、制御ユニット１０１が顧客からの電話（呼）の着信を認識すると（Ｓ１）、顧客との電話を通した会話の記録を開始する（Ｓ２）。以後、内蔵電話ユニット１０７を介して行なわれるオペレータ（受付担当者）と顧客との会話の内容が順次メモリユニット１０２に記録される。
【００３９】
このように、顧客との会話内容が録音されている状態で、制御ユニット１０１は、当該顧客が電話による銀行取引を許された者として登録されているかどうかを確認するための処理（本人確認処理）Ｐ１００を行なう。この本人確認処理Ｐ１００の詳細は後述する。ここで、当該顧客が電話による銀行取引を許された者として登録されていた場合、制御ユニット１０１は、取引内容を入力する旨のガイダンスを表示ユニット１０３の画面に表示させる（Ｓ３）。オペレータは、このガイダンスに従って、顧客に対して希望する取引（口座振込等）を聞き、その取引内容（取引種別（口座振込等）、取り扱い金額、受付担当者等）を入力ユニット１０４を用いて入力する。この入力された取引を特定する取引番号が自動採番にて決められ、取引番号と共に取引の内容を示す取引データがメモリユニット１０２に格納される。この取引データは、例えば、図５に示すような取引明細レコードの形式となっている。
【００４０】
このように、顧客の希望する取引内容の入力が終了すると、制御ユニット１０１は、顧客との会話の記録を終了させる（Ｓ４）。そして、制御ユニット１０１は、記録された会話の内容を記述した会話ファイルを作成し、メモリユニット１０２に格納する（Ｓ５）。この会話ファイルは、例えば、図５に示すような（取引番号  ．ＷＡＶ）にて特定され、当該取引に付与された取引番号に関連付けらる。その後、制御ユニット１０１は、オペレータの指令に基づいて、内蔵電話ユニット１０７に接続された顧客からの電話（呼）を切断させる（Ｓ６）。
【００４１】
顧客からの電話（呼）が切断されると、制御ユニット１０１は、会話ファイルに記述された会話の内容（音声データ）を文書データに変換する処理Ｐ１０１を実行する。この処理Ｐ１０１は、公知の音声認識ソフトに従って行なわれ、得られた文書データは、取引番号と関連付けてメモリユニット１０２に格納される。ディスクユニット１０５には、例えば、図６に示すような当該システムに登録された承認者を表すテーブルが予め格納されている。そして、システムを立ち上げたときに、各承認者は担当する承認端末１３（１）、１３（２）において、ログイン操作を行なう。その結果、図６に示すテーブルにおいて、各承認者と該承認者が使用する承認端末との関係が記述される。図６に示すテーブルは、ＩＤコードＳ１の承認者が承認端末１３（１）を使用し、ＩＤコードＳ２の承認者が承認端末１３（２）を使用することを表している。
【００４２】
制御ユニット１０１は、このようなテーブルより複数の承認者から承認依頼を行なうべき一名の承認者をランダムに決定する（Ｓ７）。そして、更に、決定された承認者のＩＤが取引データ内に、例えば、図５に示すように、設定される。図５に示す例では、取引番号”００００００１０”の取引データに承認者Ｓ１が設定される。このように、当該取引の承認を行なう承認者が決定されると、制御ユニット１０１は、ＬＡＮユニット１０６を介して、データベースサーバ１４と通信を行ない（承認依頼）、メモリユニット１０２に格納した、取引データ、会話ファイル及び会話に対応した文書ファイルをデータベースサーバ１４に送る（Ｓ９）。そして、この取引データがデータベースサーバ１４内の承認待ち行列に加えられる。
【００４３】
本システムにおいては、登録された顧客のみが電話取引が許容される。即ち、電話取引が許容される顧客に関する情報（顧客番号、氏名、電話番号等）が、例えば、図８に示す形式にて予めデータベースサーバ１４に登録されている。また、各顧客を特定するための暗証情報として、所定の語の音声に対応した声紋データが、例えば、図８に示すように顧客番号に関連付けられたかたちでデータベースサーバ１４に登録されている。
【００４４】
このような状況で、上述した本人確認処理Ｐ１００が、例えば、図７に示す手順に従って行なわれる。
【００４５】
図７において、  顧客からの電話（呼）を受信した受付端末の制御ユニット１０１は、内部の入力回数カウンタを”０”にリセットした後に（Ｓ１０１）、該入力回数カウンタを＋１だけインクリメントする（Ｓ１０２）。更に、該入力回数カウンタの計数値を確認した後に（Ｓ１０３）、顧客番号及び暗証番号の入力を要求するガイダンスを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ１０４）。これに対して、オペレータは顧客から聞いた顧客番号と暗証番とを入力ユニット１０４を用いて入力する。
【００４６】
そして、制御ユニット１０１は、データベースサーバ１４と通信を行い、入力された顧客番号をキーにデータベースサーバ１４内に蓄積された顧客基本情報（図７参照）を検索するように指令する（Ｓ１０５）。データベースサーバ１４での検索の結果に基づいて、制御ユニット１０１は、入力された顧客番号と暗証番号が正しいか否かを判定する（Ｓ１０６）。
【００４７】
ここで、顧客が入力した顧客番号と暗証番号のいずれかが間違っていた場合（Ｓ１０６、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、入力回数カウンタを＋１だけインクリメントして（Ｓ１０２）、顧客番号、暗証番号の入力を再度要求する（Ｓ１０４）。そして、上記と同様の処理を行う（Ｓ１０５、Ｓ１０６）。３回連続して誤った顧客番号と暗証番号が入力されると（Ｓ１０３、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、依頼された取引を拒否する処理を行う（Ｓ１１４）。例えば、暗証番号等が間違っていたので、取引を行うことができない旨のメッセージを表示ユニット１０３に表示させる。
【００４８】
上述した処理において、顧客番号と暗証番号が正しいと判定されると（Ｓ１０６、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、再度、入力回数カウンタを”０”にリセットした後に（Ｓ１０７）、該入力回数カウンタを＋１だけインクリメントする（Ｓ１０８）。そして、更に、該入力回数カウンタの計数値を確認した後に（Ｓ１０９、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、登録された暗証情報に対応した所定の語を発声することを促すガイダンスを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ１１０）。オペレータは、このガイダンスを見て、顧客に対して該所定の語を発声するように要求する。
【００４９】
これに対して、顧客は、登録された暗証情報に対応する所定の語を発声する。このとき、制御ユニット１０１は、電話を介して得られる該所定の語に対応した音声データをメモリユニット１０２に記録する（Ｓ１１１）。このように、メモリユニット１１２に記録された音声データは、登録時と同様のアルゴリズムに従って声紋分析される。その結果、声紋データ（音声のＦＦＴスペクトル、ピッチ、高低等を表すデータ）が得られる（Ｓ１１１）。
【００５０】
その後、制御ユニット１０１は、データベースサーバ１４と通信を行い、入力された顧客番号をキーにデータベースサーバ１４内に蓄積された暗証情報（図８参照）を検索するように指令する（Ｓ１１２）。データベースサーバ１４は、検索の結果与えられた顧客番号に対応する暗証情報をＬＡＮを介して当該受付端末に送信する。この暗証情報を受信した受付端末の制御ユニット１０１は、声紋分析の結果得られた声紋データと受信した暗証情報（声紋データ）との照合を行う（Ｓ１１３）。そして、該制御ユニット１０１は、その照合結果に基づいて、声紋分析の結果得られた声紋データが暗証情報に対応するか否かを判定する。その結果、該声紋データが暗証情報に対応すると判定されると（Ｓ１１３、Ｙｅｓ）、該顧客が登録された顧客であるとの確認が取れたとして、処理が図４に示すステップＳ３（取引内容の入力）に進む。
【００５１】
一方、該声紋データが暗証情報に対応しないと判定されると（Ｓ１１３、Ｎｏ）、該顧客が登録された顧客であるとの確認が取れず、再度の声紋照合の処理が行われる。即ち、入力回数カウンタを＋１だけインクリメントして（Ｓ１０８）、再度、顧客に対して、登録された暗証情報に対応した所定の語を発声するように音声で要求する（Ｓ１１０）。そして、上記と同様の声紋照合の処理を行う（Ｓ１１１、Ｓ１１２Ｓ１１３）。
【００５２】
顧客が３回連続して声紋の照合が取れなかった場合（Ｓ１０９、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、暗証情報（声紋データ）の照合が取れなかった旨のメッセージを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ１１５）。オペレータは、このメッセージを見て、その旨を顧客に知らせると共に、表示画面に表示された顧客に関する情報（生年月日、住所、家族構成等）について電話で確認し、会話の相手が顧客番号で特定される顧客であるかどうかを調べる。これで、会話の相手が当該顧客番号で特定される顧客であることが確認されれば、その顧客の希望する取引を受け付ける。
【００５３】
上記のようにして各受付端末にて受け付けられた取引の内容が順次データベースサーバ１４に蓄積され、未承認の取引が待ち行列に順次加えられてゆく。この状態において、各承認端末１３（１）、１３（２）では、例えば、図９に示す手順に従って承認に関する処理が行なわれる。
【００５４】
図９において、各承認端末の制御ユニット１１１は、ＬＡＮユニット１１６を介して、データベースサーバ１４と通信を行ない、待ち行列から、図６に示すテーブルに示された当該承認端末に対応する承認者のＩＤに基づいて、承認すべき取引を検索するように指令する（Ｓ２１）。データベースサーバ１４からの検索結果を受信した承認端末の制御ユニット１１１は、該検索結果に含まれる承認すべき取引の内容を表す取引データの一覧表を、例えば、図１０に示すように、表示ユニット１１３に表示させる（Ｓ２２）。
【００５５】
この状態で、承認者が入力ユニット１１４（マウス）を用いて、表示ユニット１１３に表示された取引の一つを指定すると、その取引内容を示すウインドウが、例えば、図１１に示すように、表示ユニット１１３に表示される。承認者は、この表示された取引の内容を見てその内容が承認できるか否かを判断する。そのとき、承認者が入力ユニット１１４（マウス）を用いて会話再生のボタンをクリックすると、制御ユニット１１１は、当該取引の確認レベルの判定を行なう（Ｓ２３、Ｓ２４）。
【００５６】
各承認端末では、例えば、図１２に示すような、取引条件についての確認レベルが定められている。図１２の例では、取引金額が１０００万円以上という条件の取引は確認レベルＡであり、取引金額が１００万円以上という条件の取引は確認レベルＢであり、取引金額１００万円未満という条件の取引は確認レベルＣである。そして、確認レベルＡでは、その取引の会話内容を全て音声にて確認すること、確認レベルＢでは、その取引の会話内容を一部音声にて確認すること、確認レベルＣでは、その取引の会話内容を文字により確認することが予め定められている。
【００５７】
制御ユニット１１１は、当該取引を確認レベルＡであると判定すると（Ｓ２３、Ｙｅｓ）、データベースサーバ１４と通信を行ない、当該取引を特定する取引番号に関連付けられた会話ファイル（図５参照）の検索指示を行なう（Ｓ２４）。そして、その検索された会話ファイルをデータベースサーバ１４から受信すると、制御ユニット１１１は、その会話ファイルに記述された音声データを音声出力ユニット１１７に送る。その結果、音声出力ユニット１１７から取引受付時の会話の音声が出力される。承認者は、上述したように、表示ユニット１１３に表示された取引内容と共に、音声出力ユニット１１７から出力される会話音声に基づいて当該取引を承認するか否かを判断する。
【００５８】
制御ユニット１１１が、当該取引を確認レベルＢと判定した場合（Ｓ２８、Ｙｅｓ）も上記と同様に、データベースサーバ１４から当該取引に関連して登録された会話ファイルが読み出される（Ｓ２９）。そして、制御ユニット１１１は、この会話ファイルに記述された音声データの所定の部分を音声出力ユニット１１７に送る。その結果、音声出力ユニット１１７から取引受付時の会話の一部が音声出力される。承認者は、上述したように、表示ユニット１１３に表示された取引内容と共に、音声出力ユニット１１７から出力される会話の部分的な音声に基づいて当該取引を承認するか否かを判断する。
【００５９】
更に、制御ユニット１１１は、当該取引を確認レベルＣであると判定すると（Ｓ２８、Ｎｏ）、データベースサーバ１４と通信を行ない、当該取引を特定する取引番号に関連付けられ、会話の内容を記述した文書ファイルの検索指示を行なう（Ｓ３０）。そして、その検索された文書ファイルをデータベースサーバ１４から受信すると、制御ユニット１１１は、その文書ファイルに記述された会話内容を表示ユニット１１３の所定のウインドウに表示させる。承認者は、上述したように、表示ユニット１１３に表示された取引内容と共に、表示ユニット１１３に表示された会話内容に基づいて当該取引を承認するか否かを判断する。
【００６０】
上記の承認者の判断の結果、承認者が入力ユニット１１４を用いて承認操作を行なうと（Ｓ２５、Ｙｅｓ）、制御ユニット１１１は、データベースサーバ１４と通信を行ない、当該取引データを勘定系のホストコンピュータに転送するように依頼する（Ｓ２６）。この依頼を受けたデータベースサーバ１４は、当該取引データをコミュニケーションサーバ１８を介して勘定系のホストコンピュータに転送する。その結果、ホストコンピュータは、当該取引データに従った取引を実行する。
【００６１】
一方、承認者が入力ユニット１１４を用いて承認拒否の操作を行なうと（Ｓ２５、Ｎｏ）、制御ユニット１１１は、当該取引データを承認不可リストに登録する（Ｓ２７）。この承認不可リストに登録された取引は、例えば、一日の業務の終了時にプリンタユニット１６からプリントアウトされる。
【００６２】
上記のようなシステムでは、各受付端末にて受け付けられた取引について、ランダムに定められた承認端末において承認処理がなされる。即ち、特定の受付担当者（受付端末のオペレータ）が受け付けた取引を特定の承認者が承認するという状況がなくなる。
【００６３】
また、取引の承認を行う際に、実際に取引の申し込みの際の会話を確認しているので、取引の内容が実際に顧客が希望したものに間違いないか容易に確認することができる。そして、更に、図１２に示すように、取引金額に応じて確認すべき取引時の会話内容の詳細度（確認レベル）を変えているので、比較的小額取引については、その確認作業が簡便に行なえる。
【００６４】
上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ２００、２０１にて電話取引の受け付けに関する処理のプログラム、承認に関する処理のプログラムを各受付端末、承認端末に提供しているが、このプログラムの記録媒体は、これに限定されることなく、システムを構成するコンピュータに応じて、フロッピー（登録商標）ディスク等の磁気ディスク、光磁気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体を用いることも可能である。
【００６５】
更に、上記例に示す電話取引支援システムは、銀行取引に適用したものであるが、本発明は、これに限定されることなく、他の取引にも基本的に適用可能である。
【００６６】
なお、上記例における各処理と、本発明に係る各手段との関係は以下の通りである。
【００６７】
図４に示すステップＳ９の処理が取引登録手段（取引登録プログラムコード手段）に対応し、ステップＳ７の処理が承認支援ユニット決定手段（承認支援ユニット決定プログラムコード手段）に対応する。図４に示すステップＳ２及びＳ４の処理が会話記録手段に対応し、ステップＳ８の処理が承認支援ユニット登録手段（承認支援ユニット登録プログラムコード手段）に対応する。また、図６に示すテーブルが承認ユニットとその承認ユニットを使用する承認者との関係を示すテーブルに対応し、ディスクユニット１０５がテーブル記憶手段に対応する。
【００６８】
更に、図９に示すステップＳ２１の処理が取引内容読み出し手段（取引内容読み出しプログラムコード手段）に対応し、承認端末の表示ユニット１１３が出力手段に対応する。図９に示すステップＳ２１の処理及びステップＳ２４、Ｓ２９、Ｓ３０の処理が取引会話内容読み出し手段（取引会話内容読み出しプログラムコード手段）に対応し、承認端末の表示ユニット１１３が第一の出力ユニットに対応し、承認端末の音声出力ユニット１１７または表示ユニット１１３が第二の出力ユニットに対応する。そして、図９のステップＳ２２が第一の出力制御プログラムコード手段に対応し、ステップＳ２３、Ｓ２８、Ｓ２４、Ｓ２９、Ｓ３０が第二の出力制御プログラムコード手段に対応する。図９に示すステップＳ２１の処理は、取引内容検索手段（取引内容検索プログラムコード手段）にも対応する。図９に示すステップＳ２３、Ｓ２８の処理が出力制御手段に対応する。
【００６９】
【発明の効果】
以上、説明してきたように、本発明によれば、顧客からの電話で依頼された取引の承認が、複数の承認支援ユニットからランダムに決定された承認支援ユニットを用いて行なわれるので、取引の受付から承認に至る業務において、受付担当者と承認者の共謀した不正が行ない難くなる。従って、電話にて顧客から依頼された取引の受付及びその内容の最終的な承認の過程で発生しうる不正を防止できる電話取引支援システムが実現できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】電話取引支援システムのハードウエア構成例を示すブロック図である。
【図２】受付端末のハードウエア構成例を示すブロック図である。
【図３】承認端末のハードウエア構成例を示すブロック図である。
【図４】受付端末で実行される取引の受付に係る処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】取引詳細レコードとそれに関連する会話ファイルの構造例を示す図である。
【図６】承認者と承認端末との関係を表すテーブルを示す図である。
【図７】取引の受付において実行される本人確認処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】顧客基本情報レコードとそれに関連する暗証（声紋データ）ファイルの構造例を示す図である。
【図９】承認端末にて実行される承認に係る処理の手順を示すフローチャートである。
【図１０】承認すべき取引の一覧表の表示例を示す図である。
【図１１】承認すべき取引の内容の表示例を示す図である。
【図１２】取引条件と確認レベルの関係を表すテーブルを示す図である。
【符号の説明】
１０（１）、．．．、１０（ｎ）  受付端末
１１（１）、．．．、１１（ｎ）  テレフォンヘッドセット
１２  監視端末
１３（１）、１３（２）  承認端末
１４  データベースサーバ
１６  プリンタユニット
１８  コミュニケーションサーバ
２０  交換機
２２  音声応答装置
３０  公衆回線
１０１、１１１  制御ユニット
１０２、１１２  メモリユニット
１０３、１１３  表示ユニット
１０４、１１４  入力ユニット
１０５、１１５  ディスクユニット
１０６、１１６  ＬＡＮユニット
１０７  内蔵電話ユニット
１０８、１１８  ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット
１１７  音声出力ユニット
２００、２０１  ＣＤ−ＲＯＭ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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