(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
要求を複数の資源の間で分配する要求分配方法であって、
処理すべき要求に応動して該要求の要求属性を定めるステップと、
該定められた要求属性に応動して、該定められた要求属性に対応する資源を、要求属性と該要求属性を有する要求とを処理するために必要とされる資源との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって検出するステップと、
該資源の該検出に応動して、該要求を、該検出された資源の各資源の要求待ち行列に入列させるステップとを有し、該複数の資源の各１つの資源は、該要求待ち行列を有し且つ該要求待ち行列に入列された要求を処理しており、
前記各ルール定義が更に、ルールの優先順位を定義しており、
前記ルール定義のルール定義が更に、前記対応するルールの前記優先順位を時間と共に変化させる関数を定義しており、
入列させるステップは、
前記要求を、前記検出された資源の各々の前記要求待ち行列に、前記検出された資源の該１つの資源の検出をもたらした前記ルールの前記優先順位で入列させるステップと、
前記少なくとも１つのルールのルール定義の該関数に基づいて該少なくとも１つのルールにより検出された前記資源の各々の前記要求待ち行列内における前記要求の優先順位を、時間と共に変化させるステップと、
前記要求を、前記ルールにより検出された前記資源の各１つの資源の前記要求待ち行列に、その要求待ち行列における前記要求の該変化した優先順位で再入列させるステップとからなることを特徴とする、要求分配方法。
【請求項２】
前記検出するステップが、
前記定められた要求属性に対応する資源属性を、要求属性と該要求属性を有する要求を処理するために必要とされる資源属性との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって検出するステップと
該資源属性の該検出に応動して、該検出された少なくとも１つの資源属性を有する少なくとも１つの資源を、複数の資源の１つと該１つの資源が有する少なくとも１つの資源属性との間の適合性を各々が定義する複数のルール定義を探索することによって、該複数の資源から検出するステップとからなり、からなることを特徴とする請求項１の方法。
【請求項３】
前記方法が更に、
前記検出された資源のうちの１つの資源による前記要求の処理に応動して、前記要求を、前記要求待ち行列の全てから除去するステップからなることを特徴とする請求項１の方法。
【請求項４】
前記検出された資源の検出をもたらした前記ルール定義が更に、置き換えしきい値を定義し、
前記方法が更に、
前記検出された資源の１つがその要求待ち行列から前記要求を除去し、その前記要求を処理するステップと、
前記検出された資源の前記１つの資源の前記要求待ち行列に、処理中の前記要求を入列した優先順位を置き換えしきい値だけ超える優先順位で入列させる該他の要求に応動して、処理中の前記要求の処理を該他の要求の処理に置き換えるステップとからなる、ことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項５】
前記ルールの少なくとも１つ前記ルール定義が更に、該ルールの代替適用路を定義し、
前記入列させるステップが、
該検出された前記資源の前記要求待ち行列における前記要求に対する待ち行列における最小待ち時間を推定するステップと、
該推定された最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、前記要求を、該検出された前記資源の前記要求待ち行列に入列させるステップと、
該推定された最小待ち時間が該待ち時間しきい値を超える場合に応動して、前記要求を、該ルールの代替適用路によって特定された、該検出された資源を除く資源の前記要求待ち行列に入列させるステップとからなる、ことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項６】
前記ルール定義が各々、そのルールの初期優先順位と、該ルールの優先順位を時間と共に変化させる関数と、該ルールの代替適用路とを定義し、
前記入列させるステップが、
ルールによって検出された前記資源の前記要求待ち行列における前記要求に対する待ち行列における最小待ち時間を推定するステップと、
該推定された最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、前記要求を、該ルールによって検出された資源の前記要求待ち行列に、該ルールの該初期優先順位で入列させるステップと、
該推定された最小待ち時間が該待ち時間しきい値を超える場合に応動して、前記要求を、該ルールの代替適用路によって特定された資源の前記要求待ち行列に入列させるステップとからなり、
該要求の優先順位を時間と共に変化させることは、
該ルールのルール定義の関数に基づき、前記要求が入列されている前記要求待ち行列における前記要求の前記優先順位を、時間と共に変化させるステップからなり、
該要求を入列させるステップは、
前記要求を、前記要求が入列されている前記要求待ち行列に、前記要求が入列されている前記要求待ち行列における前記要求の該変化した優先順位で再入列させるステップからなり、
前記方法が更に、
前記検出された資源のうちの１つの資源による前記要求の処理に応動して、前記要求を前記要求待ち行列の全てから除去するステップを有する、ことを特徴とする請求項２の方法。
【請求項７】
前記検出された資源の検出をもたらした前記ルール定義が更に、置き換えしきい値を定義し、
前記方法が更に、
前記要求が前記要求待ち行列から除去されたときに、他の要求が、前記検出された資源の前記１つの資源の前記要求待ち行列に、処理中の前記要求が入列された際の該入列の優先順位を置き換えしきい値だけ超える優先順位で入列される場合に該他の要求に応動して、処理中の前記要求の処理を該他の要求の処理に置き換えるステップとを有する、ことを特徴とする請求項６の方法。
【請求項８】
請求項１から７のいずれかの方法を実施する装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、資源割り当て手法（resource-allocation arrangements）に関し、詳しくは、テレマーケティングシステム又は呼自動分配（ＡＣＤ）システムとしても知られるコール（呼）センタにおける、資源に対する競合状態（コンテンション）の解決に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、プールされた一群のエージェント（呼扱者）が着信呼及び／又は発信呼（又は他の種類の通信）を扱うシステムで、その時点で利用可能なエージェントにそれらの呼が自動的に分配され接続されるように構成されている。手が空いていて新たな呼を扱うために利用可能なエージェントが得られない場合、新たな着信呼は一般に、保留待ち行列に入列されて、エージェントが利用可能になるのを待つこととなる。
【０００３】
これと逆に、扱うべき呼が得られない状態のときには、手の空いたエージェントが待ち行列に入列されて、扱うべき呼が得られるのを待つこととなる。
【０００４】
慣例として、これら一群のエージェントは複数の分割グループ（splits）に分けられ、異なる分割グループに異なる種類の呼が割り当てられる。例えば、異なる分割グループが、異なる顧客会社に関する呼又は同じ顧客会社の異なる製品或いは異なるサービスに関する呼に割り当てられる。個々の分割グループは一般に、その分割グループ自体の「呼の待ち行列」及び「エージェントの待ち行列」を有する。
【０００５】
異なる分割グループに属するエージェントは、異なる技能、例えば異なる語学能力を有する。そして、これらの技能のうちの異なる技能を必要とする呼が、これらの分割グループのうちの異なる分割グループに向けられる。エージェントが、そしてオプションとして呼が、異なる優先順位又は異なる技能レベルの、異なる技能に割り当てられる。これら異なる優先順位又は異なる技能レベルはそのエージェントの有する又はその呼が必要とする技能の熟達度を反映して定まる。
【０００６】
複数のエージェントは一般に、種々の技能レベルの複数の技能を有し、複数の呼は種々の技能レベルの複数の技能を必要とする。そして、これらのエージェント及び呼は、これらの技能に対応する複数の分割グループに割り当てられる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
コールセンタにおける資源競合状態の問題を解決するための上記の手法は、呼の種類及び資源の種類の定義の豊富さに欠ける。この手法では又、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られない。その上、この手法は、要求の動的な動きを記述しない静的な種類の手法である。この手法の別の欠点は、資源の分割グループの意味が変化することであり、常に変動するコールセンタの業務環境において、これら変化する資源分割グループを、この手法を用いて最新状態に維持することが非常に困難である。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、従来の技術における上記及びその他の問題及び欠点を解決するためになされた。本発明に基づき例示すれば、コールセンタにおける資源についての競合状態の解決は、次の項目を含む手法によって実現される。
【０００９】
・呼についての属性が定められ、資源についての属性が定義される。
・或る特定の属性を有する呼を、対応する特定の属性を有する資源にマッチングさせるルールが定義される。（「呼を資源にマッチングさせる」とは、その呼に適合する資源を見出すことを意味し、以下簡単に「呼を資源に適合させる」とも表現する）
・ルールに優先順位が割り当てられる。望ましくは優先順位は、初期値と、値が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数とからなる。
【００１０】
・望ましくは各ルールは、呼に対する「代替適用路」（coverage path） の役をなし得る資源の１つ以上の属性を定義する。（「代替適用路」とは、主たる適用資源を適用できない場合の代替適用ルートとしての資源を意味する）
・各資源は、付随する呼待ち行列を有する。
・呼が到来すると、その呼に適合するルールがマッチング処理により定められ、それら適合する１つ以上のルールが、その呼を扱うことのできる資源群を定める。
【００１１】
・その呼に適合する各ルールに対するトークンがそれぞれ、その呼を扱うことのできる全ての資源の待ち行列に入列される。
・待ち行列内のその呼のトークンの位置が、そのルールの優先順位値によって定められる。優先順位、したがって待ち行列内のその呼の位置、はそのルールの、対応する時間関数に基づいて時間と共に変化する。
【００１２】
用語「呼」は、本明細書では概して、資源を必要とする通信又はその他の要求を意味するために用いる。
【００１３】
本発明によれば、企業（business）が、その企業のニーズを表す高次レベルの構成での呼処理についての解を実現する際に、人工的な（その企業にとって不自然な）低次レベルの構成を用い且つその構成の上にその企業に対応する構成を重ねるようなことをせずに実現できる。本発明によれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路設定、呼の強制置き換え（preemption）（又は簡単に、置き換え）等のような、これまでコールセンタですぐには利用できなかった機能が利用可能となる。
【００１４】
概して本発明によれば、資源要求（例えば、呼）の処理のための、資源への資源要求（又は簡単に、要求）の分配は次のように実現される。
【００１５】
処理すべき１つの要求に対して要求属性が定められる。それから、定められた要求属性に対応する資源属性が見いだされる（本文では、検出される、とも称する）。この検出は、要求属性とその要求属性を有する要求を処理するために必要とされる資源属性との間の適合性（correspondence）を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって行われる。
【００１６】
それから、検出された資源属性を有する資源が検出される。この検出は、複数の資源のうちの１つの資源とその１つの資源が有する資源属性との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって行われる。それら複数の資源の各１つの資源は、その１つの資源によって処理されるべき要求に対してその１つの資源自体の要求待ち行列を有し、その要求が、検出された資源の各１つの資源の要求待ち行列に入列される。
【００１７】
各ルール定義が、対応するルールの優先順位を定義する。そして、上記の、要求の入列は、その要求を、それら検出された資源の各１つの資源の要求待ち行列に、その１つの資源の検出をもたらしたルールの優先順位で入列させるステップを伴う。検出された資源のうちの１つの資源によるその要求の処理（例えば、その資源の要求待ち行列からのその要求の除去）に応動して、その要求が、それら要求待ち行列の全てから除去される。
【００１８】
望ましくは、それら複数のルール定義のルール定義が更に、その対応するルールの優先順位を時間と共に変化させる関数を定義し、又上記要求を入列させるステップが、そのルールのルール定義のその関数に基づき、それらルールにより検出されたそれら資源のうちの各１つの資源の要求待ち行列におけるその要求の優先順位を、時間と共に変化させるステップからなる。
【００１９】
代わりに又は追加的に、それらのルールの少なくとも１つのルール定義が、望ましくは更に、そのルールの代替適用路を定義する。
【００２０】
又上記入列させるステップが、そのルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列におけるその要求に対する待ち行列における最小（最短）待ち時間を推定するステップと、その最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、その要求をそれらルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列に入列させるステップとからなる。
【００２１】
入列させるステップは更に、検出されたそれら資源のうちの或る資源の要求待ち行列における最小待ち時間が待ち時間しきい値を超える場合に応動して、その要求を、それらルールの代替適用路によって特定された資源の要求待ち行列に入列させるステップとからなる。
【００２２】
本発明は、今述べた手順を行う方法と、その方法を構成するステップを実現する装置との両方を含む。装置は望ましくは、各ステップについての実現装置（effector）、すなわち単なる手段ではなく、対応するステップを実現する具体的な存在体（entity）としての実現装置からなる。更に、本発明は、コンピュータで実行した場合にコンピュータに本発明の方法の構成ステップを実行させるようなソフトウエアを内蔵する、コンピュータで読み取り可能な媒体を含む。
【００２３】
本発明のこれらの又その他の特長を更に明らかにするために、以下本発明の実施例を図面を用いて説明する。
【００２４】
【発明の実施の形態】
図１は、コールセンタの一例を示す。通常の場合と同じく、コールセンタは、呼自動分配システム（ＡＣＤ）１０１を介して複数のエージェント配置位置１０２〜１０４と選択的に相互接続される複数の電話回線及び／又は中継回線１００からなる。電話回線及び／又は中継回線１００は又、各々が１つ以上の仮想チャネルを定義する、インターネット又は他のＬＡＮ（構内情報通信網）或いはＷＡＮ（高域ネットワーク）接続のようなデータ接続体からなる。
【００２５】
各エージェント配置位置１０２〜１０４は、呼を扱う際にその配置位置に対応するエージェントが用いる音声・データ端末を有する。エージェント配置位置１０２〜１０４は、音声・データ伝送媒体１０９によって呼自動分配システム１０１に接続される。
【００２６】
呼自動分配システム１０１は例示としては、構内交換機（ＰＢＸ）を基本とする呼自動分配システム（商品名：Lucent Technologies Definity）である。これは、内蔵された制御プログラムにより制御されるシステムで通常、外部通信リンクへのインタフェースと、通信交換基本構造と、サービス回路（例えば、アナウンス回路、留守番電話応答回路、相互会話型音声応答システム、テキストから音声へ及び音声からテキストへの変換器、及びその他の音声応答資源）１０５とを有する。
【００２７】
この呼自動分配システムは更に、制御プログラム及びデータを格納するための種々の種類の１つ以上のメモリ（例えば、固定型、移動型、磁気、書き込み読み出し可能型、等）と、内蔵された制御プログラムを実行してインタフェース及び通信交換基本構造を制御し呼自動分配機能を提供するためのプロセッサとを有する。
【００２８】
呼自動分配システムに内蔵されるデータには、呼待ち行列１２１〜１２９からなる呼待ち行列群１２０を含む。呼自動分配システムに内蔵される制御プログラムには、呼エントリ機能（call vector） １４０、及び呼が扱われるまでに呼待ち行列１２１〜１２９内に呼がどれくらいの時間待たなければならないかを推定する待ち時間推定機能（ＥＷＴ）１４１を含む。ここまでの記述に関しては、図１のコールセンタは通常型のコールセンタである。
【００２９】
本発明によれば、呼エントリ機能１４０は、呼に属性を付随させるように構成されている。呼の属性は、次の項目、すなわち発呼側電話番号又はインターネットプロトコルアドレス、その呼を発起する通信機器の種類（例えば、呼設定メッセージの２桁数値（IIdigits）で特定される）、又はその呼の、文脈状況、その呼自体、コールセンタの状態、業務状態、顧客業務履歴、及び／又は顧客通信履歴、から識別可能な他の情報、又はその関数である。その呼は、それらの属性を有する呼を扱うことのできる資源に対する要求であると考えられる。
【００３０】
呼自動分配システム１０１に格納されるデータには資源定義１３０及びルール定義１５０が含まれる。資源定義１３０には、呼を扱うためにコールセンタに現在する資源（例えば、サービス回路及びエージェント）及び各資源の属性（能力）が記載される。ルール定義１５０は、各呼を扱うための１つ以上の資源を選択するために呼属性を資源属性に適合させる（すなわち、呼属性に適合する資源属性を検出する）のに用いられるルールを定義する。
【００３１】
呼自動分配システム１０１内の制御プログラムには、資源定義１３０とルール定義１５０と呼属性とを用いて呼を資源と適合させそれにより呼を呼待ち行列１２１〜１２９に分配するためのルールエンジン１６０が含まれる。
【００３２】
図２は、本発明に関連する呼自動分配システム１０１の内部構成及び動作を詳細に表す説明図である。呼自動分配システム１０１によって扱われるべき呼の各々について、ルールエンジン１６０への呼エントリ機能１４０の出力は、その呼を識別特定する呼ＩＤ２０１と、その呼の、上に述べたような１つ以上の呼属性２０２とからなる呼エントリ２００を含む。
【００３３】
ルール定義１５０には、ルール２１１ごとに１つのエントリからなる複数のルールエントリ２１０が含まれる。ルールとは、或る種類の呼を扱うための１つ以上の資源を識別特定する論理定義すなわちアルゴリズムである。ルールは全ての呼に適用してもよく、又は呼のサブセット（部分群）に適用してもよい。サブセットは、呼の、あり得る呼属性２０２から作成された表現に基づく条件によって定義される。
【００３４】
例えば、ルール２１１は、「if-then 文」の形で表現され、その「if」部分２１６はこのルールが適用される呼の呼属性を記載し、その「then」部分２１７はそれらの呼を扱うために資源が持たなければならない資源属性を記載する。
【００３５】
各ルールエントリ２１０には、ルール２１１それ自体と、他のルールに対するそのルールの優先順位２１２と、そのルール２１１によって資源に割り当てられた呼の処理をいつ置き換えることができるかを定義する、置き換えしきい値２１８とが含まれる。尚、優先順位２１２は、そのルールの初期優先順位値２１３と、優先順位値が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数２１４とからなる。
【００３６】
呼自動分配システム１０１は次のような動作を行う。呼が資源によって処理され始めると、呼はその呼を処理のために待ち行列から取り出したときに有していた優先順位を維持する。もし処理されている間に、その同じ呼待ち行列の先頭に入列された別の呼の優先順位が、その処理中の呼の優先順位を後者の呼、すなわちその処理中の呼の置き換えしきい値だけ超えた場合、その処理中の呼の処理が他の呼の処理に置き換えられる。その処理を行う資源は置き換えについて通知され、それに応じてその置き換えを行う。
【００３７】
ルールエントリ２１０はオプションとして、代替適用路ルール２１５を有する。この代替適用路ルール２１５は、もし主たるルールによって特定された資源の各々についての推定最小待ち時間が或る待ち時間しきい値より長い場合に、或る種類の呼を扱うために必要とされる別の資源属性群を定義する。代替適用路ルールは、主たるルールと異なる（普通には、主たるルールより低い）優先順位２３３と、それに対応する優先順位時間関数２３４とを有する。
【００３８】
優先順位値２１３が時間と共に変化せず呼待ち行列が真に先入れ先出しの待ち行列である単純な事例では、推定最小待ち時間は望ましくは次のように計算される。
【００３９】
次の条件を仮定する。
Ｈ(Ｔｘ)が、呼ｘの平均扱い時間を意味する。
Ｅｗ(Ｔｘ)が、待ち時間推定機能１４１から知られる、呼ｘについての推定待ち時間を意味する。
【００４０】
Ｅｗ(Ｔｘ/Ｑｎ) が、呼ｘが１つの待ち行列ｎにのみ現存するとした場合の呼ｘについての推定待ち時間を意味する。
ＴＱｎが、待ち行列ｎに対応する資源によって扱われている呼ｘの推定待ち時間から呼ｘの扱いで既に消費された時間を差し引いた値を意味する。
【００４１】
すると、Ｅｗ(Ｔｎ＋１)＝Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ) ＋Ｈ(Ｔｎ)、及び
Ｅｗ(Ｔｎ)＝Ｍinx[Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ)]。
いい換えれば、待ち行列ｘにおいて呼ｎの直後に待機中の呼(ｎ＋１)の推定待ち時間は、「呼ｎの推定待ち時間」＋「呼ｎの平均待ち時間」となる。呼ｎの推定待ち時間は、呼ｎが入列されている全ての待ち行列についての推定待ち時間のうちの最小値である。
【００４２】
待ち行列における呼の順序が時間関数に基づいて動的に変化するような待ち行列における待ち時間の推定は、望ましくは、呼の発生と資源によるそれらの呼の処理とをシミュレーション（模擬）できるシミュレータを用いて実現する（発生の頻度及び平均処理時間という挙動特性を設定するパラメータを与えられた推計学的プロセスとして）。シミュレータは又、優先順位時間関数に基づいて待ち行列における再順序付けを行う。シミュレータは、推定待ち時間を必要とする挙動については模擬しない。
【００４３】
シミュレータは、与えられた時点における全ての待ち行列のスナップショットからコピーした初期状態から模擬動作を開始する。それからシミュレータは速やかに待ち行列の挙動を模擬し、模擬開始時に待ち行列に存在した各呼の処理時間を記録する（これらの呼は模擬開始時点に待ち行列内で実際に待機中の実呼である）。これら既存の呼のうちの最後の呼が処理されると、模擬動作は停止する。模擬終了によりシステム内の全ての呼の推定待ち時間が得られる。
【００４４】
資源定義１３０には、資源ごとに１つのエントリからなる複数の資源エントリ２２０が含まれる。呼を扱う資源は、回路、機能、又はエージェントである。各資源エントリ２２０は、その資源を識別特定する資源ＩＤ２２１と、その資源の属性である資源属性２２２と、複数の呼待ち行列１２１〜１２９のうちのその資源に対応する１つの呼待ち行列とを含む。
【００４５】
資源属性２２２は、その資源の能力、例えば、エージェントの有する技能、からなる。全ての資源エントリ２２０の呼待ち行列１２１〜１２９が一体として図１の呼待ち行列群１２０を形成する。
【００４６】
呼が発生すると、ルールエンジン１６０がその呼の呼属性２０２とルール２１１との間で互いに適合する組み合わせ（マッチ）を求めるマッチング処理２３０を行い、この種類の呼に適用されるルールを検出する。ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルール２１１と資源定義１３０の資源属性２２２との間のマッチング処理２４０を行い、選択されたルール２１１を満足させる１つ以上の資源２２１からなる資源群を検出する。
【００４７】
ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルール２１１を表しその呼を特定するトークン２５０をその資源群のうちの資源ＩＤ２２１で表される資源（これも符号２２１を付ける）の呼待ち行列に入列させる。トークン２５０は、各待ち行列内にそれらのトークンに対応するルール２１１の優先順位によって順序付けて入列される。優先順位は、各ルール２１１の時間関数２１４によって定められる通りに時間と共に変化する。
【００４８】
トークン２５０は、十分に高い優先順位を有する場合には、資源２２１が既に扱い中である呼の置き換えも行う。もし資源が判断力を有し理非判断ができ責任能力ある場合には、資源２２１（例えば、エージェント）はその待ち行列に待機中の呼を表すトークン２５０を点検しその熟慮判断で１つの呼を取り出す能力を与えられる。しかし通常には資源２２１は、待機する呼のうち、その待ち行列内で最高の優先順位を有するトークンに対応する呼を扱うことになる。
【００４９】
上記のシステムにおいては通常、資源よりも多い数の呼が存在することを仮定している。その逆の場合として、資源が手空きで呼を待っているときには、システムは機会公平の原則で処理を行う。各資源に対して、その資源によって処理された（扱われた）個々の種類のトークンの実績記録が作成保管される。いくつかの資源が呼の扱いに利用可能であり、異なるルールでマッチング処理された場合には、次の手法を用いて、それら利用可能な資源の中でその呼を扱うべき資源が特定される。
【００５０】
・１つの利用可能な資源を有するルールで最高の優先順位のルールが選択される。もし多数のルールが同じ優先順位を有する場合には、１つのルールが無作為に選択される。
・いくつかの適合（マッチング）する利用可能な資源を有するルールの場合、その呼はそのルールについてトークン扱い実績の最も少ない資源に割り当てられる。
【００５１】
本発明の機能性の理解を深めるため、次の例を用いて更に詳しく説明する。主として住宅ローンを扱うローン仲介会社について考える。３人の従業員がこの会社で働き、住宅ローンの問い合わせ及び申し込みを電話で扱う。これらの従業員は呼が競合状態を生じる資源２２１である。あり得る資源属性として次の属性を選択する。
【００５２】
0003762179.tif 000002
【００５３】
0003762179.tif 000003
【００５４】
0003762179.tif 000004
【００５５】
0003762179.tif 000005
【００５６】
ルール定義１５０を次のように与える。
0003762179.tif 000006
【００５７】
0003762179.tif 000007
【００５８】
呼自動分配システム１０１をこのように初期化して、次のシナリオが繰り出される。
営業日の開始。資源発呼は全て利用可能である。
ジョージが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１２３である。
ニコラスが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１１６である。
【００５９】
種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト１」として識別される。
ルール１により「コンタクト１」がニコラス及びジョージの両方に適合（マッチング）する。
ニコラスのルール１に対する実績がジョージよりも少なく、両方共利用可能である。呼はニコラスに与えられる。
【００６０】
ニコラスが話し中である一方、別の、種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト２」として識別される。
ルール１により「コンタクト２」がジョージ及びニコラスの両方に適合する。
ニコラスは話し中であるが、ジョージは利用可能である。＜コンタクト２、ルール１＞の形式のトークンが呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列される。ジョージがこれを扱う。
【００６１】
更にいくつかの、種類「一般」の呼（コンタクト３、コンタクト１４、コンタクト９）が到来し、ジョージ及びニコラスの両方の呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列される。
マーナはまだ手空きである。
コンタクト９について、ジョージ及びニコラス（ルール１に適合する資源全て）の推定待ち時間が５分よりも長くなる。
【００６２】
新たな、種類「一般」の呼（コンタクト１０）がコンタクト３の６分後に到来すると、コンタクト３の優先順位は３＋６ｘ１＝９となる。
コンタクト１０の推定待ち時間は５分（この代替適用路に対する待ち時間しきい値）よりも長いので、コンタクト１０はルール１の代替適用路に送られ、呼待ち行列１２３に入列される。マーナがコンタクト１０の扱いを開始する。
【００６３】
マーナがコンタクト１０を扱っている間に、ルール１及びルール２に適合する呼（１８００番台の番号及び既知の商用番号）が到来し、「コンタクト１１」として識別される。
＜コンタクト１１、ルール１＞の形式のトークンがジョージ及びニコラスの呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列され、＜コンタクト１１、ルール２＞の形式のトークンがマーナの呼待ち行列１２３に入列される。初期優先順位は９である。
【００６４】
マーナはコンタクト１０を扱い中で手空きでないため、コンタクト１１は扱われない。１分後、トークン＜コンタクト１１、ルール２＞の優先順位が１８になり、これは＜コンタクト１０、ルール１代替適用路＞よりも１５高い。この差は置き換えしきい値に対応する差の値よりも５だけ大きい。マーナに、この非常に重要な呼が１分待っていることが知らされる。マーナは、コンタクト１０を放棄するか又は「保留・後刻再開」処理とし、代わりにコンタクト１１を扱う。
【００６５】
以上の説明は、本発明の実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、もちろん、上記の実施例への種々の変更及び改変例を考えることが可能である。
【００６６】
例えば、トークンは、代替適用路を形成する資源の待ち行列へ移動させてもコピーしてもよい。又、置き換えのための置き換えしきい値は、ルールの代わりにしきい値に付随させてもよい。又は、コールセンタ全体についての全般的なしきい値を設けてもよい。更に、置き換えの際の挙動を変化させてもよい。例えば、置き換えられる呼を中断する代わりに、資源に置き換えについて知らせるだけでもよい。
【００６７】
その他の変形には、優先順位の更新の頻度、優先順位関数と呼属性と資源属性とを記述する語彙、及び属性とそれら属性の定義領域とに基づく条件式を記述する文法が含まれる。その上、本発明に関する上記説明は、コールセンタを中心に行ったが、本発明はどのような環境における要求と資源とのマッチングを伴う事例にも適用できる。
【００６８】
更に又、基本手法を、次の事項を行うツールで補足してもよい。すなわち、これのツールとは、（ａ）構成の正しさを検証し（ルール、例えば種類点検、に用いられる表現がよく形成され正しいことを確実にし、呼と資源とに割り当てられた属性が矛盾しないことを確実にする）、（ｂ）構成の完全性を検証する（どのルールによってもマッチング処理できないような呼がないことを点検し、どのルールによってもマッチング処理できないような資源がないことを点検する）ツールである。
【００６９】
加えてこれらのツールとは、（ｃ）構成における冗長性を検出し（適用できないルール又は意味的に同一のルールがないかどうかを点検する）、（ｄ）資源要件、要求負荷推定値、及びそれら前２者の関数としてのそれらの許容待ち時間を推定する（呼負荷、資源数及び各構成に対する待ち時間の間には或る関係があるので、或る構成について、パラメータの１つを、他の２つを要件として与えられて計算するよう努力する）ツールである。
【００７０】
更にこれらのツールとは、（ｅ）或る構成の実時間挙動を模擬する（待ち行列の大きさ、最も多くマッチングする種類のルール、用いられる代替適用路の数を示して、構成を定義しようとする人が、構成を実際の環境に配置する前に構成を評価し微調整できるようにする）等の事項を行うツールである。
【００７１】
これらの変更及び改変は、本発明の精神及び範囲を離脱することなく、又本発明に伴う有利性を減ずることなく行うことが可能である。したがって、それらはいずれも、従来の技術により制限される場合を除き、本発明の技術的範囲に包含される。
尚、特許請求の範囲に記載した参照番号は発明の容易な理解のためで、その技術的範囲を制限するよう解釈されるべきではない。
【００７２】
【発明の効果】
以上述べたごとく、本発明によれば、呼自動分配システムにおける資源競合状態の問題を解決に当たって、呼の種類及び資源の種類について豊富な定義が得られ、適切な資源割り当てが可能となる。又本発明によれば、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られ、要求の動的な動きに十分に対応できる。更に、本発明によれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路設定、呼の置き換え等、従来の技術の呼自動分配システムで利用できなかった機能が利用可能となり、呼自動分配システムの運用が効率化される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を含むコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの呼自動分配システムのデータ構造及び機能を示すブロック図である。
【符号の説明】
１００  電話回線及び／又は中継回線
１０１  呼自動分配システム（ＡＣＤ）
１０２〜１０４  エージェント  配置位置
１０５  サービス回路
１０９  音声・データ伝送媒体
１２０  呼待ち行列群
１２１〜１２９  呼待ち行列
１３０  資源定義
１４０  呼エントリ機能（call vector）
１４１  待ち時間推定機能（ＥＷＴ）
１５０  ルール定義
１６０  ルールエンジン
２００  呼エントリ
２０１  呼ＩＤ（識別子）
２０２  呼属性
２１０  ルールエントリ
２１１  ルール
２１２  優先順位
２１３  優先順位初期値
２１４  時間関数
２１５  代替適用路ルール
２１６  「if」部分
２１７  「then」部分
２１８  置き換えしきい値
２２０  資源エントリ
２２１  資源ＩＤ
２２２  資源属性
２３０  マッチング処理
２３３  優先順位
２３４  優先順位時間関数
２３７  資源属性
２３９  待ち時間しきい値
２４０  マッチング処理
２５０  トークン
【図１】
0003762179.tif 000008
【図２】
0003762179.tif 000009