(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のダイアリングボタンを持つ電話機と、所望のアクションを達成するために、複数のダイアリングボタンのシーケンスを選択するように、音声メニュー内の音声プロンプトを発呼者に対して提供するための音声応答ユニットとを含む通信システム内で使用される、選択されたアクションを単一のボタンシーケンスで適応的に代替するための方法であって、本方法が：
短縮アクションを達成するために短縮ボタンを選択するように発呼者に対してプロンプトする、音声メニュー内における短縮メッセージを指定するステップ；および
前記の音声メニューによってプロンプトされた複数のアクションの発生頻度に関するカウントを累積するステップを含み；
前記の複数のアクションの各々が、前記の複数のアクションの各々を達成するためにボタンを選択するように発呼者に対してプロンプトする、前記の音声メニュー内の対応するメッセージと関連し；本方法はさらに、
前記の複数のアクションを各々の累積カウントによってランク付けするステップ；
前記の複数のアクションの任意の一つが前記の短縮アクションの累積カウントより大きな累積カウントを持つか否か決定するステップ；および
前記の音声メニュー内における前記の短縮アクションおよび前記の短縮メッセージを、前記の複数のアクションの前記の一つおよびこれに対応するメッセージで代替するステップを含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
前記の通信システムが、電気通信網であることを特徴とする請求項１の方法。
【請求項３】
前記の通信システムが、構内交換網であることを特徴とする請求項１の方法。
【請求項４】
前記の通信システムが、パーソナルコンピュータ通信網であることを特徴とする請求項１の方法。
【請求項５】
さらに：
前記の複数のアクションの任意の一つが前記の短縮アクションの累積カウントよりも大きな累積カウントを持つ場合、システム管理者に通知するステップ；および
前記のシステム管理者が、前記の音声メニュー内において、前記の短縮アクションおよび前記の短縮メッセージを、前記の複数のアクションの前記の一つおよび対応するメッセージで代替するステップを含むことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項６】
前記の代替するステップが、前記の音声メニュー内における前記の短縮メッセージに対する代替として、複数の前記の対応するメッセージを連結するステップを含むことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項７】
複数のダイアリングボタンを持つ電話機と、所望のアクションを達成するために、複数のダイアリングボタンのシーケンスを選択するように、発呼者に対して音声メニュー内の音声プロンプトを提供するための音声応答ユニットとを含む通信システム内で使用される、選択されたアクションを単一のボタンシーケンスで適応的に代替するためのシステムであって、本システムが：
前記の音声応答ユニットに接続された制御プロセッサであって、短縮アクションを達成するために発呼者に対して短縮ボタンを選択するようにプロンプトする音声メニュー内の短縮メッセージを格納するためのメモリを持つ制御プロセッサ；および
前記の制御プロセッサ内のカウンタであって、前記の音声メニューによってプロンプトされた複数のアクションの発生頻度に関するカウントを累積するためのカウンタを含み；
前記の複数のアクションの各々が、前記の複数のアクションの各々を達成するためにボタンを選択するように発呼者に対してプロンプトする、前記の音声メニュー内の対応するメッセージと関連し；
前記のメモリは、前記の複数のアクションを各々のアクションの累積カウントに基づいてランク付けするための音声メニュー最適化プログラムを格納し；
前記の音声メニュー最適化プログラムが、前記の複数のアクションの任意の一つが、前記の短縮アクションの累積カウントより大きな累積カウントを持つか否か決定し；さらに
前記の音声メニュー最適化プログラムが、前記の音声メニュー内において、前記の短縮アクションおよび前記の短縮メッセージを、前記の複数のアクションの前記の一つおよびこれに対応するメッセージで代替することを特徴とするシステム。
【請求項８】
前記の通信システムが、電気通信網であることを特徴とする請求項７のシステム。
【請求項９】
前記の通信システムが、構内交換網であることを特徴とする請求項７のシステム。
【請求項１０】
前記の通信システムが、パーソナルコンピュータ通信網であることを特徴とする請求項７のシステム。
【請求項１１】
前記の制御プロセッサは、前記の複数のアクションの任意の一つが前記の短縮アクションの累積カウントよりも大きな累積カウントを持つ場合、システム管理者に通知し；そして、
前記のシステム管理者が、前記の音声メニュー内において、前記の短縮アクションおよび前記の短縮メッセージを、前記の複数のアクションの前記の一つおよび対応するメッセージで代替することを特徴とする請求項７のシステム。
【請求項１２】
前記の音声メニュー最適化プログラムが、前記の音声メニュー内における前記の短縮メッセージに対する代替として、複数の前記の対応するメッセージを連結することを特徴とする請求項７のシステム。
【請求項１３】
複数のダイアリングボタンを持つ電話機と、音声メニュー内の所望の経路をたどるために、複数のダイアリングボタンのシーケンスを選択するように、発呼者に対して音声メニュー内の音声プロンプトを提供するための音声応答ユニットとを含む通信システム内で使用される、短縮経路を単一のボタンシーケンスで適応的に代替するための方法であって、本方法が：
前記の音声メニュー内における複数の経路の各々をたどった数を累積するステップであって、各経路が、起点ボタンから始まり、行先ボタンにおいて終端するステップ；
前記の複数の数をランク付けし、前記の複数の数の任意の一つが閾値よりも大きく、最大の重み付け経路に対応するか否か決定するステップ；および
前記の最大の重み付け経路を短縮経路で代替するステップを含むことを特徴とする方法。
【請求項１４】
前記の通信システムが、電気通信網であることを特徴とする請求項１３の方法。
【請求項１５】
前記の通信システムが、構内交換網であることを特徴とする請求項１３の方法。
【請求項１６】
前記の通信システムが、パーソナルコンピュータ通信網であることを特徴とする請求項１３の方法。
【請求項１７】
さらに：
前記の最大の重み付け経路が識別されたか否かをシステム管理者に通知するステップ；および
前記のシステム管理者が、前記の音声メニュー内における前記の短縮経路および対応する短縮メッセージを代替するステップを含むことを特徴とする請求項１３の方法。
【請求項１８】
前記の代替するステップが、前記の音声メニュー内において短縮メッセージを準備するステップを含むことを特徴とする請求項１３の方法。
【請求項１９】
複数のダイアリングボタンを持つ電話機と、音声メニュー内の要望される経路をたどるために、複数のダイアリングボタンのシーケンスを選択するように、発呼者に対して前記の音声メニュー内の音声プロンプトを提供するための音声応答ユニットとを含む通信システム内で使用される、短縮経路を単一のボタンシーケンスで適応的に代替するためのシステムであって、本システムが：
前記の音声応答ユニットに接続された制御プロセッサであって、短縮経路を達成するために短縮ボタンを選択するように発呼者に対してプロンプトする、前記の音声メニュー内の短縮メッセージを格納するためのメモリを持つ制御プロセッサ；および
前記の制御プロセッサ内にあり、前記音声メニューにおける複数の経路の各々をたどった数を累積するためのカウンタであって、各経路が起点ボタンから開始され、行先ボタンにて終端する、カウンタからなり、
前記のメモリは、前記の複数の数をランク付けし、前記の複数の数の任意の一つが閾値よりも大きく、最大の重み付け経路に対応するか否か決定する音声メニュー最適化プログラムを含み；
前記の音声メニュー最適化プログラムが、前記の最大の重み付け経路を短縮経路で代替することを特徴とするシステム。
【請求項２０】
前記の通信システムが、電気通信網であることを特徴とする請求項１９のシステム。
【請求項２１】
前記の通信システムが、構内交換網であることを特徴とする請求項１９のシステム。
【請求項２２】
前記の通信システムが、パーソナルコンピュータ通信網であることを特徴とする請求項１９のシステム。
【請求項２３】
前記の音声メニュー最適化プログラムが、前記の最大の重み付け経路が識別されたか否かをシステム管理者に通知し；
前記のシステム管理者が、前記の音声メニュー内における前記の短縮経路および対応する短縮メッセージを代替することを特徴とする請求項１９のシステム
。
【請求項２４】
前記の音声メニュー最適化プログラムが、前記の音声メニュー内において短縮メッセージを準備することを特徴とする請求項１９のシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一般的には、電気通信網内の音声応答サブシステム、より詳細には、電気通信システムのための音声メニューを最適化するための方法およびシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
今日の電話システムにおいては、構内交換機であるか大規模な電気通信網であるかにかかわらず、音声応答ユニットが採用されており、これによって、発呼者が、その網に基づく音声メニューから、タッチトーンダイヤルボタンパッドを使用して、複数のアクションを選択できるようになっている。このダイアリングボタンパッドが典型的にはタッチトーンキーパッドであるために、音声メニューは、しばしば、タッチトーンメニューと呼ばれる。音声メニューには、入れ子メニューが採用されるが、発呼者は、これらメニューに、シーケンスの音声応答メッセージあるいはプロンプトに応答して、シーケンスのボタンを押すことによってアクセスする。これら音声応答メッセージは、ヘルプデスクサービスを得るために、例えば、発呼者を、発呼者によって求められる特定なアクション、あるいは特定なエージェントあるいはアテンダントに向けるために使用される。ただし、発呼者は、音声メニューを通じての標準の経路に従う傾向を持つ。例えば、特定のサービスを求めてヘルプデスクに電話をする発呼者は、要求されるサービスを得るために、同一のシーケンスのタッチトーンボタンを繰り返す傾向がある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従って、当分野においては、音声メニューを、多くの呼者によって使用される一般的なタッチトーンボタンのシーケンスが、要求されるアクションあるいはアテンダントサービスを得るための、単一の短縮ボタンに再構成されるように、適応的に再構成するための方法およびシステムが要望されている。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、従来の技術におけるこの必要性を解決する。つまり、本発明においては、音声メニューを最適化するためのシステムおよび方法が開示される。本発明においては、電気通信網内のＰＢＸと関連する、あるいは網スイッチと関連する、制御プロセッサが、メニュー音声応答ユニットを制御するために使用される。この制御プロセッサ内には、メッセージメニューテーブルが含まれるが、このメッセージメニューテーブルは、発呼者によって押されるタッチトーンボタンのシーケンスと対応する現在のセットのメッセージメニューが含まれる。制御プロセッサ内には、また、アクションメニューテーブルが含まれるが、このアクションメニューテーブルは、呼をアナウンスメント音声応答ユニットに向ける動作、呼をアテンダントあるいはエージェントに向ける動作、あいるは呼をその電気通信網内の他の網スイッチに向ける動作などの、発呼者によって要望されるアクションを含む。そして、このメッセージメニューテーブルとアクションメニューテーブルから、音声メニューが構成される。制御プロセッサ内には、さらに、メニュー選択カウンティングテーブルが含まれるが、このカウンティングテーブルは、音声メニューにアクセスする全ての呼者によって選択された各アクションに対するカウントを累積する。制御プロセッサ内には、さらに、音声メニュー最適化プログラムが含まれるが、この音声メニュー最適化プログラムは、メニュー音声応答ユニットとの関連で、本発明の方法を遂行する。つまり、音声メニュー最適化プログラムは、メニュー選択カウンティングテーブル内における各アクションに対するカウントの累積を制御する。この音声メニュー最適化プログラムは、次に、これらのアクションを、発呼者によって喚起された頻度に基づいてランク付けする。一つあるいは複数のタッチトーンボタンが、短縮ボタンとして識別されるが、これは、押されたときある短縮アクションを喚起する単一のボタンとして機能する。そして、音声メニュー最適化プログラムは、これら短縮アクションの全てが、発生の頻度において、複数のボタンシーケンスによって起動される残りのアクションより高くランクされているか否か決定する。全ての短縮アクションが残りのアクションより高くランクされている場合は、メニュー選択カウンティングテーブル内のカウンタがリセットされ、各アクションに対するカウントの累積が再開される。一方、現存の短縮アクションより高い発生頻度を持つ複数回ボタンを押すことを必要とする現存の短縮アクションより最くランクされたアクションが存在する場合は、現存の短縮アクションが、変更されるべきものとして選択される。
【０００５】
本発明には２つの実施例が考えられる。第一の実施例においては、最適化プログラムは、システム管理者に、現存の短縮アクションに対して変更が行なわれるべき旨の通知を送る。一方、第二の実施例においては、最適化プログラム自身によって変更が遂行される。この変更は、アクションメニューテーブル内において、上で変更されるべきものとして選択された現存の短縮アクションの代わりを、最も高くランクされた複数のボタンシーケンスのアクションと、代替することによって達成される。便宜上、このアクションを選択するために必要とされるある３−ボタンシーケンスに対して、このボタンシーケンスが、“ＡＢＣ”と命名されるものと想定する。そして、この最も高くランクされたアクションが“ＡＢＣ”ボタンシーケンスによって喚起されるものとすると、このアクションが、アクションメニューテーブル内において、短縮アクションの代替とされる。そして、メッセージシーケンス“ＡＢＣ”内の複数のメッセージの複数の第一の音声ストリングから複数のメッセージが連結されたストリングが形成される。ここで、音声応答ユニット内の各メッセージは、選択された経路を識別する第一の音声ストリングと、選択された経路に沿って移動するために押されるべきボタンを識別する第二の音声ストリングから構成され、そして、これらメッセージが、メニュー音声応答ユニットによって、発呼者に対して再生される。これら複数の第一の音声ストリングからの連結ストリングの形成においては、最初に押されたボタン“Ｃ”から開始し、これに、“ａｎｄ”なる語が続き、これに、このシーケンスにおける第二のボタンに対する第二の第一の音声ストリング、つまり、ここでは、“ＢＣ ”が続き、これに、“ａｎｄ”なる語が続き、これに最後に発生するメッセージ“ＡＢＣ”に対する最後に発生する第一の音声ストリングが続くように形成される。そして、この連結されたストリングが、メッセージメニューテーブル内において、変更のために選択された短縮アクションの現存の第一の音声ストリング代替とされる。その後、この短縮ボタンが発呼者によって選択されると、この短縮アクションに対する、これら複数の第一の音声ストリングの連結ストリングがまとめて再生され、これに続いて、第二の音声ストリングが再生される。これは、このシステムが、ある特定の要求されるアクションに対して同一のタッチトーンボタンシーケンスを反復的に起動する多くの発呼者に対して適応することを可能にする。この連結されたストリングがメッセージメニューテーブル内に代替された後に、音声メニュー最適化プログラムは、カウンタおよびメニュー選択カウンティングテーブルをリセットし、各アクションに対するカウントの累積を開始する。この方法にて、制御プロセッサおよびメニュー音声応答ユニットは、発呼者によってシステムに向けて起動された特定のボタンシーケンスの発生の頻度に基づいて、音声メニューの構成を適応的に変更することが可能となる。
【０００６】
本発明の代替実施例においては、カウンタが音声メニューの経路ノードと関連付けられ、頻繁に使用される経路が識別され、これら経路が、短縮ボタンを割当てることによって、回避される。
本発明のその他の特徴および長所が、以下の詳細な説明を図面を参照しながら読むことによってより完全に理解できるものである。
【０００７】
【発明の実施の形態】
図１には、本発明を含む電気通信網のシステムブロック図が示される。タッチトーン電話機５０Ａ、５０Ｂ、５０Ｃおよび５０Ｄは、網スイッチ８０に接続される。各電話機、例えば、電話機５０Ａは、それぞれ、１−３、４−６、７−９および＊０＃、の４列から成る１２個のボタンを含むタッチトーンボタンパッドを持つ。網スイッチ８０は、網１００を通じて、網スイッチ１０６に接続される。網スイッチ１０６は、ライン１０５を通じて、制御プロセッサ１０２によって制御される。制御プロセッサ１０２は、また、ライン１０３を通じて、メニュー音声応答ユニット１０４を制御する。このメニュー音声応答ユニット１０４は、ライン１０７によって、網スイッチ１０６に接続される。
【０００８】
電話機、例えば、電話機５０Ａに対するタッチトーンパッドは、典型的には、幾つかのボタン、例えば、タッチトーンボタンシーケンスに対して使用されるボタン１−６、および他の幾つかのボタン、例えば、短縮ボタンとして使用されるボタン７−９を持つ。ボタン１−６は、制御プロセッサ１０２内に格納された音声メニューを通じての経路を設定し、これによって、メニュー音声応答ユニット１０４から音声応答の対応するシーケンスを喚起するために使用される。制御プロセッサ１０２は、発呼者によって押されたボタンのシーケンスに応答して喚起される幾つかのアクションを持つが、これらアクションは、喚起された場合、網スイッチ１０６に対して、発呼者を、アナウンスメント音声応答ユニット１１０、あるいは、アテンダントユニット１１２またはアテンダントユニット１１４の所のアテンダントに接続するように、あるいは、発呼者の呼を網内の他のスイッチ１１６に向けるように、指示する。
【０００９】
図２には、制御プロセッサ１０２がより詳細に示される。制御プロセッサ１０２は、メモリ２０２を含むが、これは、バス２０４によって、補助メモリ２０６に接続される。制御プロセッサ１０２は、さらに、Ｉ／Ｏアダプタ２０８、Ｉ／Ｏアダプタ２１０、およびプロセッサ２１２を含む。Ｉ／Ｏアダプタ２０８は、制御プロセッサ１０２を、ライン１０３を通じて、メニュー音声応答ユニット１０４に接続する。一方、Ｉ／Ｏアダプタ２１０は、制御プロセッサ１０２を、ライン１０５を通じて、網スイッチ１０６に接続する。
【００１０】
制御プロセッサ１０２のメモリ２０２内には、網スイッチ制御プログラム２２０が格納されるが、これは、網スイッチ１０６を制御する。メモリ２０２内には、さらに、メニュー音声応答ユニット制御プログラム２２２が格納されるが、これは、メニュー音声応答ユニット１０４を制御する。メモリ２０２内には、さらに、音声メニュー最適化プログラム２２４が格納されるが、これについては、図７の流れ図との関連で説明される。メモリ２０２内には、さらに、メニュー選択カウンティングテーブル２２６が格納されるが、これについては、図５により詳細に説明される。メモリ２０２内には、さらに、アクションメニューテーブル２２８が格納されるが、これについては、図３、４Ｂおよび４Ｄに解説される。メモリ２０２内には、さらに、メッセージメニューテーブル２３０が含まれるが、これについては、図４Ａ−４Ｄおよび図６Ａおよび６Ｂに解説される。メモリ２０２の残りの部分は、ワークスペース２４０として専用に使用されるが、これは、また、オペレーティングシステムプログラム、Ｉ／Ｏデバイスドライバ、および他の支援プログラムを含むこともできる。
【００１１】
図３には、例えば、電話機５０Ａ上のボタンを押すことに応答しての音声メニューを通じての一例としての経路が示される。図３には、電話機５０Ａのタッチトーンパッド上のボタンの第一の選択に対応する経路が示される。ここに示される例においては、発呼者は、参照番号１３Ｂと命名されるボタン３を、第一の選択として押すものと想定する。発呼者は、ボタン３を、第一の音声応答メッセージに応答して押す。ボタン３を押すと、発呼者は、音声応答メッセージの第二のメニューを受信し、第二の選択を行なうが、今回は、図３において２１Ｂと命名されるボタン番号１を押すものと想定する。ボタン２１Ｂを押すと、発呼者に、第三の音声応答メッセージが提供され、これに応答して、発呼者は、今度は図３において３１Ｂと命名されるボタン１を押すものと想定する。ボタン３１Ｂを押すと、結果として、図３のアクションメニューテーブル２２８内のアクション３１１が喚起される。ここで、発呼者は、音声応答ユニットからの第一のメッセージに応答して、第一の選択として、短縮ボタンを選択することもできる。図３の例においては、１９Ｂと命名されるボタン９が短縮ボタンであり、これは、図３の短縮アクション９Ａへの短縮経路９’を設定する。図３に示される音声メニューに対するこれら経路は、各経路の最初と最後の所のボタン番号によって命名される。例えば、第一の選択として、１３Ｂと命名されるボタン３が押され、これに続いて、第二の選択として、２１Ｂと命名されるボタン１が押された場合は、音声メニュー経路３１’が設定される。一方、発呼者が、図３の１３Ｂと命名されるボタン３を押し、次に、２２Ｂと命名されるボタン２を押した場合は、音声メニュー経路３２’が設定される。さらに、発呼者が、３つのボタンシーケンス、つまり、第一の選択に対して、ボタン３、続く第二の選択に対して、ボタン１、そして、これに続く第三の選択に対して、ボタン１を押した場合は、図３の経路３１’に続いて、経路３１１’が設定されることとなる。この経路シーケンスは、図３のアクションメニューテーブル２２８内のアクション３１１へと導く。
【００１２】
次に、図４の説明に移るが、図４には、本発明の動作の前の、一例としての音声メニューの第一の段階におけるメッセージメニューテーブル２３０とアクションメニューテーブル２２８の状態が示される。より詳細には、図４Ａおよび図４Ｂには、保険会社によって、情報を求めている発呼者を、保険会社の所の被呼エージェントおよびアテンダントに向けるために使用される一例としての音声応答メニューが示される。この例においては、この保険会社は、３つのタイプの保険、つまり、火災保険、生命保険、および自動車保険を扱う。音声メニューが、図４Ａおよび４Ｂに示されるように、発呼者を、アナウンスメント音声応答ユニット１１０、あるいは、アテンダントユニット１１２または１１４から情報を得られるようにガイドするように、あるいは、呼を他のスイッチ１１６に向けるように、編成される。これは、発呼者が、メッセージメニューテーブル２３０およびアクションメニューテーブル２２８上に存在し、メニュー音声応答ユニットを介して提供される音声プロンプトに応答して、タッチトーンボタンの所定のシーケンスを押すことによって達成される。より具体的には、発呼者が最初に、制御プロセッサ１０２およびメニュー音声応答ユニット１０４に向けて呼を掛けると、発呼者に向けて、第一のメニューメッセージが再生されるが、これは、どのボタンが図４Ａのおのおのの経路を開始するかを示す。発呼者は、以下の４つのプロンプトメッセージにてプロンプトされる：つまり
メッセージ１Ｍは、“火災保険の場合は、ボタン１を選択することを”述べ
メッセージ２Ｍは、“生命保険の場合は、ボタン２を選択することを”述べ、
メッセージ３Ｍは、“自動車保険の場合は、ボタン３を選択することを”述べ、そして
メッセージ９Ｍは、“空いたエージェントと話すためには、ボタン９を選択すること”を述べる。
【００１３】
図４Ａには、発呼者がタッチトーンパッド上のボタン３を選択した場合は、発呼者に、メニュー音声応答ユニット１０４によって、３つのオプションから成る第二のメニューが提供されるところが示される。こうして、発呼者に向けて再生される３つのメニューオプションは以下の通りである：つまり
メッセージ３１Ｍは、“自分の保険の範囲（填補）をチェックするためにはボタン１を選択すること”を述べ、
メッセージ３２Ｍは、“保険金を請求するためにはボタン２を選択すること”を述べ、
メッセージ３３Ｍは、“新たな保険に加入するためにはボタン３を選択すること”を述べる。
【００１４】
図４Ａに示される例は、発呼者が第二の選択においてボタン１を選択したことを示す。この第二のボタンの選択が行なわれると、経路３１’が設定される。図４Ａおよび図４Ｂは、メッセージ３１Ｍに応答してボタン１を選択すると、発呼者には、第三の音声メニューが提供されることが示されるが、この第三の音声メニューは、第三のボタン選択のための３つのオプションを持つ。そして、発呼者に向けて、メニュー音声応答ユニットによって、この第三の音声メニューが、以下のように再生される：つまり
メッセージ３１１Ｍは、“保険料（プレミアム）を比較するためにはボタン１を選択すること”を述べ、
メッセージ３１２Ｍは、“新たな特色について知りたい場合はボタン２を選択すること”を述べ、
メッセージ３１３Ｍは、“エージェントと話したい場合は、ボタン３を選択すること”を述べる。
【００１５】
図４Ｂの例は、第三の選択としてボタン１が選択された場合は、経路３１１’が設定され、第三の選択としてボタン２が選択された場合は、経路３１２’が設定され、そして、第三の選択としてボタン３が押された場合は、経路３１３’が設定されることを示す。
【００１６】
図４Ｂにおいて、アクションメニューテーブル内に示されるアクションは、メッセージメニューテーブル２３０内において、発呼者によって行なわれた最後の選択に対応する。発呼者が、メッセージ３１１Ｍに応答して、ボタン１を選択した場合は、アクションメニューテーブル２２８内のアクション３１１が喚起され、発呼者が、音声応答ユニット１１０に接続される。一方、発呼者が最後にメッセージ３１２Ｍに応答して、ボタン２を選択した場合は、アクションメニューテーブル２２８内のアクション３１２が喚起され、発呼者が、アテンダントユニット１１２に接続される。また、発呼者が、メッセージ３１３Ｍに応答して、ボタン３を選択した場合は、アクションメニューテーブル２２８内のアクション３１３が喚起され、発呼者は、アテンダントユニット１１４に接続される。さらに、発呼者が、音声応答ユニットによって再生された“空いたエージェントと話すためにはボタン９を選択”という第一のメッセージ９Ｍに応答して、短縮経路９’の実行を選択した場合は、メッセージメニューテーブル２３０は、直ちに、短縮経路９’を通じて、アクションメニューテーブル２２８内の短縮アクション９Ａへと移動し、発呼者は、次に空いたアテンダントユニットに接続される。
【００１７】
本発明によると、図５のメニュー選択カウンティングテーブル２２６は、アクションメニューテーブル２２８内で起動されたアクションに対するカウントをカウントし、累積する。カウンタ３１１Ｃは、アクション３１１に対するカウントを累積し、カウンタ３１２Ｃは、アクション３１２に対するカウントを累積し、同様にして、カウンタ３１３Ｃは、アクション３１３に対するカウントを累積する。そして、カウンタ９Ｃは、短縮アクション９Ａに対するカウントを累積する。これは、図７の音声メニュー最適化プログラム２２４の制御下で行なわれる。
【００１８】
図６Ａおよび６Ｂのメッセージメニューテーブル２３０の詳細な図は、図４Ａおよび４Ｂに示される例の第一の段階に対応する。図６Ａおよび６Ｂには、おのおののメッセージが、二つの部分、つまり、第一の音声ストリングと第二の音声ストリングから構成されることが示される。例えば、“自動車保険の場合は、ボタン３を選択”と述べるメッセージ３Ｍは、“自動車保険の場合は”という第一の音声ストリングと、“ボタン３を選択”という第二の音声ストリングから構成される。ここには、最後に押されたボタンがＣ、最後から２番目に押されたボタンがＢ、そして最後から３番目に押されたボタンがＡ、から成るおのおののメッセージに対するボタンシーケンスが示される。例えば、ボタン３に続いて、ボタン１が押された場合、メッセージ３１１Ｍ、３１２Ｍ、および３１３Ｍが喚起される。そして、発呼者が、次に、“保険料（プレミアム）を比較するには、ボタン１を選択”と述べるメッセージ３１１Ｍに応答して、ボタン１を再び押すと、ボタンシーケンスは、Ａ＝３、Ｂ＝１、Ｃ＝１となり、結果として、アクション３１１が起動される。
【００１９】
次に、図７の説明に移るが、図７には、本発明の第一の実施例に対する音声メニュー最適化プログラム２２４が示される。プログラム２２４は、制御プロセッサ１０２のメモリ２０２内に格納されたシーケンスの実行可能なインストラクションとして実現され、これは、プロセッサ２１２によって実行された場合、図７の流れ図のステップによって示される機能を遂行する。つまり、ステップ４０２から開始され、ここで、メニュー選択カウンティングテーブル２２６内において、各アクションに対してカウントが累積される。ステップ４０４において、これらアクションが、それらの発生の頻度に基づいてランク付けされる。次に、ステップ４０６において、全ての短縮アクションが、残りのアクションよりも高くランクされているか決定される。そうである場合は、流れは、ステップ４０８に進み、そうでない場合は、流れは、ステップ４１０に進む。全ての短縮アクションが残りのアクションよりも高くランクされている場合は、ステップ４０８において、メニュー選択カウンティングテーブル２２６内のカウンタがリセットされ、プログラムは、累積ステップ４０２に戻る。一方、任意の短縮アクション、例えば、短縮アクション９Ａよりも発生の頻度が高い、そのボタンシーケンスＡＢＣにて命名される短縮アクション９Ａより高くランクされたアクションが存在する場合は、ステップ４１０において、ある現存の短縮アクションが、変更のために選択される。例えば、図４Ｃ、４Ｄおよび６Ｂに示される例では、短縮アクション９Ａが変更される。流れは、次に、ステップ４１２に進み、ここで、アクションメニューテーブル２２８内において、こうして選択された短縮アクション９Ａの代わりに、これより高くランクのアクションＡＢＣが新たな短縮アクションとして指定される。次に、ステップ４１４において、複数のボタンシーケンスに対する複数の第一の音声ストリングから、“Ｃ”＋“ＡＮＤ”＋“ＢＣ”＋“ＡＮＤ”＋“ＡＢＣ”なる連結されたストリングが形成される。例えば、図６Ｂに示されるメッセージ９Ｍ’に対する例では、“自動車保険の場合で、保険の範囲をチェックし、保険料（プレミアム）を比較する”というストリングが、こうして、メッセージ９Ｍ’の第一の音声ストリングに対して形成される連結ストリングであり、この第一の連結音声ストリングは、メッセージ３Ｍ、３１Ｍおよび３１１Ｍから形成される。次に、図７の流れ図は、ステップ４１６に進み、ここで、メッセージメニューテーブル２３０内において、変更のために選択された短縮アクションの現存の第一の音声ストリングを、連結ストリングに代替される。ここで、この連結ストリングは、図６Ｂに示されるメッセージ９Ｍ’に対する第一の音声ストリングに対応する。流れ図は、次に、ステップ４１８に進み、ここで、テーブル２２６内でカウンタがリセットされ、その後、流れは、累積ステップ４０２に戻る。
【００２０】
図８には、本発明の第二の実施例の流れ図が示されるが、ここには、代替の音声メニュー最適化プログラム２２４’が示される。ステップ４０２、４０４、４０６、４０８および４１０は、図７に示されるのと同一である。ステップ４１０の後に、ステップ４１４に進むが、これも図７と同一である。そして、ステップ４１４の後に、ステップ４１７に進み、この代替実施例においては、ここで、スイッチ１１６を介して、システム管理者に、例えば、アクションメニューテーブル２２８内で、ある短縮アクションに対して代替を示唆する通知が送られる。また、この通知によって、メッセージメニューテーブル２３０内で、前記で選択された短縮アクションの音声ストリングに対して代替することを示唆することも可能である。ステップ４１７の次に、ステップ４１９に進むが、ここで、ステップ４１７において送信された通知に応答してシステム管理者によって指令された変更が受信され、実行される。つまり、こうして受信された変更指令を使用して、テーブル２２８および２３０が更新される。ここで、システム管理者は、メニュー最適化プログラム２２４’によって示唆された変更を採択することも、あるいは、システム管理者は、他の短縮アクション、あるいは他の音声ストリングを、現存のそれらの代わりに、指定することも可能である。次に、テーブル２２６内でカウンタがリセットされ、プログラムは、累積ステップ４０２に戻る。
【００２１】
本発明は、結果として、制御プロセッサ１０２への呼者によって特定なボタンが起動される頻度をモニタすることによって、制御プロセッサ１０２によって制御されるメニュー音声応答ユニット１０４内の音声メニューを適応的に最適化することを可能にする。
【００２２】
図９、１０および１１に示される本発明の代替実施例においては、頻繁に使用される中間ノードへの短縮経路を提供するために、カウンタが、音声メニューの経路ノードと関連付けられる。図９には、メニュー選択カウンティングテーブル２２６内の図３のダイヤルボタンと関連するカウンタが示される。メニュー選択カウンティングテーブル２２６内のこれらカウンタは、制御プロセッサ１０２のメモリ２０２内に存在する。例えば、カウンタ２１Ｂ’は、図３において２１Ｂとして識別される第二のボタン１と対応し、このカウンタは、経路３１’が何回ボタン２１Ｂへと横切ったかをカウントする。音声メニュー内の音声プロンプトは、発呼者が、音声メニュー内の要望される経路を横断する目的で、複数のダイヤルボタンのシーケンスを選択するのを助ける。図９、１０、および１１に示される代替実施例においては、システムは、ある短縮経路を、単一のボタンシーケンスを適応的に代替する。これは、図３に示されるおのおのの対応するボタンに対して、図９に示されるカウンタ内にカウントを累積することによって達成される。図９のカウンタは、音声メニュー内の各経路の横断に対するカウントを累積する。例えば、図９内の経路３１’は、ボタン１３Ｂから始まり、ボタン２１Ｂの所で終端するが、これが横断された頻度は、カウンタ２１Ｂ’内に累積されたカウントによって決定される。そして、ボタン２１Ｂからボタン３１Ｂへの経路３１１’が横断された頻度は、図９内のカウンタ３１Ｂ’によってカウントされる。システムは、図９に示される音声メニュー内の複数の経路のおのおのに対して横断されたカウントを累積するが、ここで、各経路は、起点ボタンの所から開始され、行先ボタンにて終端する。システムは、次に、累積されたカウントを、それら経路に対する重み値としてランクする。つまり、システムは、次に、複数のこれら重み値をランク付けし、これら重み値の任意の一つが、ある閾値より大きいか否か決定する。ここで、最大の重み値は、最大の重み付け経路に対応する。システムは、次に、この最大の重み付け経路を一つの短縮経路に代替する。図９において、カウンタ２１Ｂ’内に累積されたカウントによって、経路３１’が、他の経路よりも頻繁に使用されることが決定された場合は、経路３１’が、最大の重み付け経路となる。本発明によると、この最大の重み付け経路の代わりに、図１０に示される単一のボタンによる短縮経路９’が代替される。図１０は、１９Ｂと命名されるボタン９が、ボタン１３Ｂとボタン２１Ｂの二つのボタンシーケンスを迂回しての短縮経路９”を設定するための短縮ボタンとして使用されることを示す。つまり、発呼者によって１９Ｂと命名されるボタン９が選択された場合は、次のメニューによって、経路３１１’、３１２’、および３１３’に対応するメッセージが表示される。こうして、２１Ｂを使用する第二の選択が迂回され、これによって、３−ボタンシーケンスが、短縮経路９”の効力によって、２−ボタンシーケンスに低減される。このようにして、短縮経路は、音声メニュー内の中間ノードへと導くことも可能である。この方法では、目的が、音声メニュー内のノード間の経路の重みを最小にすることにおかれるが、音声メニューの経路の重みを最小にするためには、ハフマン符号化などの技法を採用することが可能である。
【００２３】
図１１には、図９および図１０に対応する本発明の代替実施例の音声メニュー最適化プログラム２２４”の流れ図が示される。ステップ４０２”において、メニュー選択カウンティングテーブル２２６内で、各経路に対するカウントが累積される。次に、ステップ４０４”において、各経路が、横断された（たどられた）頻度によってランク付けされる。次に、ステップ４０６”において、全ての短縮経路が、残りの経路より高くランクされているか否か決定され、肯定の場合は、ステップ４０８”に進み、否定の場合は、ステップ４１０”に進む。ステップ４０８”において、テーブル２２６内のカウントがリセットされ、次に、プログラムは、累積ステップ４０２”に戻る。一方、短縮経路より高くランクされた経路がある場合は、ステップ４１０”において、短縮経路より上でより高くランクされた経路に対してプログラムは、ある現存の短縮経路を、変更のために選択する。次に、ステップ４１７”において、スイッチ１１６を介してシステム管理者に、アクションメニューテーブル２２８内において、変更のために選択された短縮経路を、これより高くランクされた経路と代替することを示唆する通知が送られる。ステップ４１９”において、システム管理者によって決定された変更が受信および実行され、つまり、テーブル２２８および２３０が更新され、次に、テーブル２２６内のカウンタがリセットされ、その後、プログラムは、累積ステップ４０２”に戻る。
【００２４】
本発明の特定な実施例について説明されたが、当業者においては、本発明の精神および範囲から逸脱することなく、説明された特定の実施例に対する変更が可能であることを理解できるものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を使用する電気通信網のシステムをブロックを用いて示す図である。
【図２】制御プロセッサの機能をブロックを用いて示す図である。
【図３】電話のタッチトーンパッド上のダイヤルボタンのシーケンスを押すことによって喚起される選択経路、および制御プロセッサの所で喚起される対応するアクションを示す図である。
【図４Ａ】初期の段階におけるメッセージメニューテーブルおよびアクションメニューテーブルを示す図である。
【図４Ｂ】初期の段階におけるメッセージメニューテーブルおよびアクションメニューテーブルを示す図である。
【図４Ｃ】本発明の動作の後の段階におけるメッセージメニューテーブルおよびアクションメニューテーブルを示す図である。
【図４Ｄ】本発明の動作の後の段階におけるメッセージメニューテーブルおよびアクションメニューテーブルを示す図である。
【図５】メニュー選択カウンティングテーブルを示す図である。
【図６Ａ】図４Ａおよび４Ｂに対応するメッセージメニューテーブルを示す図である。
【図６Ｂ】図４Ｃおよび４Ｄに対応するメッセージメニューテーブルを示す図である。
【図７】本発明の第一の実施例による音声メニュー最適化プログラムによって遂行される動作ステップのシーケンスの流れを示す図である。
【図８】本発明の第二の実施例による音声メニュー最適化プログラムによって遂行される動作ステップのシーケンスの流れを示す図である。
【図９】カウンタが音声メニューの経路ノードと関連する本発明の代替実施例を示す図である。
【図１０】図９の本発明の代替実施例の動作の後の、図３の選択経路を示す図である。
【図１１】図９および図１０に示される代替実施例の流れ図を示す図である。
【符号の説明】
５０Ａ〜Ｄ  タッチトーン電話機
８０  網スイッチ
１００  網
１０２  制御プロセッサ
１０３，１０５，１０７  ライン
１０４  メニュー音声応答ユニット
１１０  アナウンスメント音声応答ユニット
１１２，１１４  アテンダントユニット
１１６  他のスイッチ
【図１】
0003862823.tif 000002
【図２】
0003862823.tif 000003
【図３】
0003862823.tif 000004
【図４Ａ】
0003862823.tif 000005
【図４Ｂ】
0003862823.tif 000006
【図４Ｃ】
0003862823.tif 000007
【図４Ｄ】
0003862823.tif 000008
【図５】
0003862823.tif 000009
【図６Ａ】
0003862823.tif 000010
【図６Ｂ】
0003862823.tif 000011
【図７】
0003862823.tif 000012
【図８】
0003862823.tif 000013
【図９】
0003862823.tif 000014
【図１０】
0003862823.tif 000015
【図１１】
0003862823.tif 000016