(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数拠点のそれぞれに設置され、交換機及び該交換機に接続された受付台を有するコールセンタと、前記各拠点のコールセンタの各交換機に中継回線を介して接続される交換機を有し、該交換機への発信者からの着信を各拠点のコールセンタへ中継する中継装置であって、
前記発信者の発信エリア情報を、前記発信者の発信者番号又は前記発信者の地域毎のダイヤルインサービスで割り振られたダイヤルイン番号より求める発信エリア特定手段と、
前記各コールセンタの受付者の空き情報を、前記各拠点のコールセンタの交換機へ接続される中継回線毎に、各コールセンタの受付台の受付者数に応じた使用チャネル数を設定し、当該チャネル数の残数から求める受付者空き状態特定手段と、
前記発信者エリア情報と受付者の空き情報に基づいて中継するコールセンタを求めるコールセンタ選択手段と、
前記コールセンタ選択手段により求められたコールセンタに前記中継回線を通して呼を中継する手段と、
を備えたことを特徴とするコールセンタの中継装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数拠点を持つネットワーク形コールセンタの中継装置に関し、さらに詳しくは、顧客からの着信を集中センタ経由で各拠点のコールセンタへ中継できるようにしたコールセンタの中継装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複数拠点のコールセンタ（電話受付センタ）で電話受付業務を行うに際し、各拠点のコールセンタへ着信した呼があふれた場合は、他の特定のコールセンタへ転送するようにしていた。
【０００３】
例えば、Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄの４つの地域に設置したコールセンタで故障受付の業務を行う場合は、各顧客は各地域の受付コールセンタへ電話を掛けてくるが、受付者の空きがないコールセンタが地域Ａ，Ｂ，Ｃならば地域Ｄのコールセンタへ転送し、また受付者の空きがないコールセンタが地域Ｄならば地域Ａのコールセンタへ転送することで運用するようにしている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記のような従来の方式では、各コールセンタへ直接着信させた後、あふれた呼を他のコールセンタへ転送する運用となるため、転送した先のコールセンタの受付者に空きがあるのか否かを判断することができない。しかも空きがない時は、着信ビジーとしていた。また、各地域のコールセンタは時間帯毎の着信数変動があるため、ピーク時の着信数を考慮した受付者を確保しておく必要があった。
【０００５】
本発明は、上記のような課題を解決するためになされたもので、発信者からの着信を集中センタ経由で各拠点のコールセンタへ中継することにより、各コールセンタの受付者空き情報を的確に把握でき、かつ受付者に空きのあるコールセンタへの中継を効率よく行うことができるコールセンタの中継装置を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために本発明は、複数拠点のそれぞれに設置され、交換機及び該交換機に接続された受付台を有するコールセンタと、前記各拠点のコールセンタの各交換機に中継回線を介して接続される交換機を有し、該交換機への発信者からの着信を各拠点のコールセンタへ中継する中継装置であって、前記発信者の発信エリア情報を、前記発信者の発信者番号又は前記発信者の地域毎のダイヤルインサービスで割り振られたダイヤルイン番号より求める発信エリア特定手段と、前記各コールセンタの受付者の空き情報を、前記各拠点のコールセンタの交換機へ接続される中継回線毎に、各コールセンタの受付台の受付者数に応じた使用チャネル数を設定し、当該チャネル数の残数から求める受付者空き状態特定手段と、前記発信者エリア情報と受付者の空き情報に基づいて中継するコールセンタを求めるコールセンタ選択手段と、前記コールセンタ選択手段により求められたコールセンタに前記中継回線を通して呼を中継する手段とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明によれば、発信者からの着信を集中センタ経由で各拠点のコールセンタへ中継することにより、発信者の発信地域情報及び各コールセンタの受付者の空き情報を集中センタで管理し、発信者の発信地域に対応したコールセンタまたは分類された発信エリアのブロック内の着信拠点への中継を行い、かつ、このコールセンタまたは分類された発信エリアのブロック内の着信拠点に空き受付者がいない時は他のコールセンタへの中継を行うことができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図１及び図２を用いて説明する。図１は本発明にかかる中継装置を適用した複数拠点を持つネットワーク形コールセンタの実施の形態を示すシステム構成図、図２は本発明の実施の形態における中継装置の制御手順を示すフローチャートである。
【００１３】
図１において、１０は顧客からの全ての着信を中継する集中センタ、２０Ａ、２０Ｂは集中センタ１０経由で顧客からの全ての着信を受けることが可能は各拠点に設置されたコールセンタである。
【００１４】
集中センタ１０は交換機（ＰＢＸ）１００を備え、また、各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂは交換機（ＰＢＸ）１０１、１０２をそれぞれ備えている。集中センタ１０の交換機１００と各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂの交換機１０１、１０２間は専用線（ＳＤ−Ｉ：Ｓｕｐｅｒ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｉ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）１０７、１０８によりそれぞれ接続されている。
【００１５】
また、１０３及び１０４は各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂの受付台であり、この受付台１０３は交換機１０１に接続された複数の多機能電話機１０３Ａと、この各多機能電話機１０３Ａに対応する複数のパーソナルコンピュータ１０３Ｂを備え、各パーソナルコンピュータ１０３Ｂは交換機１０１に接続された、電話番号簿のサービスなどを行うテレフォニーサーバ１１４に接続されている。また、受付台１０４は交換機１０２に接続された複数の多機能電話機１０４Ａと、この各多機能電話機１０４Ａに対応する複数のパーソナルコンピュータ１０４Ｂを備え、各パーソナルコンピュータ１０４Ｂは交換機１０２に接続された、電話番号簿のサービスなどを行うテレフォニーサーバ１１５に接続されている。
【００１６】
上記集中センタ１０の交換機１００には公衆網１１７が接続され、この公衆網１１７には顧客が発信する複数の電話機１１６が接続されている。さらに、交換機１００には、顧客からの全ての着信を集中センタ１０の交換機１００経由で各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂに中継する中継制御プログラムがインストール可能な、電話番号簿のサービスなどを行うテレフォニーサーバ１０９が接続されている。このテレフォニーサーバ１０９はルータ１１１を介してＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）１１８接続されている。また、ＷＡＮ１１８には、顧客情報が格納されたデータベースサーバ１１０がルータ１１１を介して接続されており、さらに、ルータ１１２を介して上記コールセンタ２０Ａのテレフォニーサーバ１１４及び各パーソナルコンピュータ１０３Ｂが接続され、さらに、ルータ１１３を介して上記コールセンタ２０Ｂテレフォニーサーバ１１５及び各パーソナルコンピュータ１０４Ｂが接続されている。
【００１７】
次に、上記のように構成された複数拠点を持つネットワーク形コールセンタの中継システムの動作について説明する。
【００１８】
まず、顧客は電話機１１６からコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂに電話を掛ける。これに伴い、集中センタ１０の交換機１００に着信があると、交換機１００内の仮想内線番号へ着信キューイングさせ、着信があったことをテレフォニーサーバ１０９に通知する。このとき、テレフォニーサーバ１０９には呼を各拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または１０２へ中継するための制御プログラムがインストールされているため、この制御プログラムにより受付台１０３または１０４の受付者の空きを判断して専用線１０７または１０８へ着信キューイング中の呼を着信先変更するように交換機１００へ指示する。
【００１９】
上記指示を受けた交換機１００は、専用線１０７または１０８を通して各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂの交換機１０１または１０２と共通線信号により制御しているため、コールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または１０２へ発信することで、着信キューイング中の呼を中継する。また、集中センタ１０の交換機１００は、呼が交換機１０１または１０２へ到達したことをテレフォニーサーバ１０９に通知する。これにより、テレフォニーサーバ１０９は中継が完了したと判断して、中継動作を終了する。
【００２０】
もし、集中センタ１０の交換機１００からコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または１０２への中継が失敗した場合は、制御プログラムは別拠点へ着信先を変更しなおすことで対応する。
【００２１】
次に、図２を参照して本発明の中継装置の動作について詳細に説明する。
【００２２】
図２に示す制御プログラムがスタートし、かつ電話機１１６から公衆網１１７を通して交換機１００に着信があり、この着信をテレフォニーサーバ１０９が認識すると（ステップ２００）、この着信情報からダイヤルイン番号を採取し、発信エリアを求める（ステップ２０１）。
【００２３】
この発信エリアは、電話機１１６の発信地域別にダイヤルイン番号が異なるようにしてあるため、制御プログラムが持つシステム運用データのダイヤルイン番号テーブルをサーチすることにより発信エリアを求めることができる。このようにして求めた発信エリアが該当する自拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ着信させるために、発信エリア内の着信拠点に受付者の空きがあるか否かを判定する（ステップ２０２）。
【００２４】
受付者の空きは、専用線１０７または１０８の回線毎に使用チャネル数をテレフォニーサーバ１０９に登録しておき、この使用チャネルの残数によって簡易的に判断することができる。例えば、専用線１０７の回線が２３チャネル使用できる場合、２３チャネル内の１０チャネルを交換機１００から交換機１０１への中継回線で使用することをシステム運用データで設定しておき、受付台１０３の受付者数を１０人分用意しておくことで、専用線１０７に使用チャネルの残数だけを知っていれば、該当拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ中継可能か否かを判断できる。
【００２５】
また、コールセンタ２０Ａの交換機１０１には多機能電話機１０３Ａが接続されているため、この多機能電話機１０３Ａから集中センタ１０の交換機１００へ発信する運用も可能である。この時使用する専用線１０７のチャネルは中継回線で使用する１０チャネル以外としてカウントする。この場合、２３チャネル内の中継回線使用の１０チャネルを除く１３チャネルが交換機１０１から交換機１００への発信可能チャネルとなる。もし、１４呼を発信した場合には、中継回線使用の１０チャネルが９チャネルになる。
【００２６】
尚、使用チャネル数の設定の応用で、使用チャネル数を０に設定すると、該当コールセンタ２０Ａまたは２０Ｂには中継されなくなるため、コールセンタ２０Ａ、２０Ｂの休日に適用できる。
【００２７】
上記ステップ２０２において、使用チャネルの残数から発信エリア内の着信拠点に受付者の空きがあると判定された場合は、呼の着信先変更による中継を行い（ステップ２０３）、その中継が正常終了ならば終了する。また、異常ならばリトライする。
【００２８】
また、ステップ２０２において、使用チャネルの残数が０となって発信エリア内の着信拠点に受付者の空きがないと判定された場合は、発信エリアのブロック（各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂをいくつかのブロックに分類したブロックをいう）内の着信拠点に受付者の空きがあるか否かを判定する（ステップ２０４）。ここで、肯定判定された場合はステップ２０３に移行して、呼の着信先変更による中継処理を行う。また、ステップ２０４において否定判定された場合はステップ２０５に移行して、その他、着信拠点の受付者の空きがあるか否かを判定する。
【００２９】
一方、ステップ２０５で肯定判定された場合はステップ２０３に移行して、呼の着信先変更による中継処理を行う。また、否定判定された場合はステップ２０６に移行し、テレフォニーサーバ１０９からビジートーンまたは混雑通知トーキーを交換機１００及び公衆網１１７を通して発信電話機１１６に聞かせる。これにより、顧客に話中または混雑していることを報知することができる。
【００３０】
このような本実施の形態によれば、各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂ全体を把握して運用するための集中センタ１０を設け、そして、発信者からの全ての着信を集中センタ１０経由で各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂへ中継するために、発信者の発信地域情報及び各コールセンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者の空き情報を集中センタ１０で管理し、発信者の発信地域に対応したコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへの中継を最優先で行い、かつ、このコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂに空き受付者がいない時は他のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへの中継を行うように構成したので、各コールセンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者空き情報を的確に把握でき、かつ受付者に空きのあるコールセンタ２０Ａ、２０Ｂへの中継を効率よく行うことができる。
【００３１】
また、本実施の形態によれば、発信者からの着信は、全てのコールセンタ２０Ａ、２０Ｂが対象となり、かつ受付が可能であるため、発信者に対する着信ビジーを大幅に低減できるほか、従来のように各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂに対しピーク時の着信を考慮した受付者を確保する必要がなく、各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者数を減らすことができ、コールセンタ２０Ａ、２０Ｂの運用コストを低減できるという効果がある。
【００３２】
なお、上記図１に示すの実施の形態では、コールセンタの設置拠点数が２箇所の場合について説明したが、本発明はこれに限定されず、２箇所以上の設置拠点のコールセンタについても同様に適用できる。
【００３３】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、発信者からの着信を集中センタ経由で各拠点のコールセンタへ中継することにより、発信者の発信地域情報及び各コールセンタの受付者の空き情報を集中センタで管理し、発信者の発信地域に対応したコールセンタまたは分類された発信エリアのブロック内の着信拠点への中継を行い、かつ、このコールセンタまたは分類された発信エリアのブロック内の着信拠点に空き受付者がいない時は他のコールセンタへの中継を行うことができる。これにより、各コールセンタの受付者空き情報を的確に把握できるとともに、受付者に空きのあるコールセンタへの中継を効率よくできるという効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明にかかる中継装置を適用した複数拠点を持つネットワーク形コールセンタの実施の形態を示すシステム構成図である。
【図２】本発明の実施の形態における中継装置の制御手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０  集中センタ
２０Ａ、２０Ｂ  コールセンタ
１０１  交換機（ＰＢＸ）
１０１、１０２  交換機（ＰＢＸ）
１０３、１０４  受付台
１０３Ａ  多機能電話機
１０３Ｂ  パーソナルコンピュータ
１０４Ａ  多機能電話機
１０４Ｂ  パーソナルコンピュータ
１０７、１０８  専用線
１０９  テレフォニーサーバ
１１０  データベースサーバ
１１１、１１２、１１３  ルータ
１１４、１１５  テレフォニーサーバ
１１６  電話機
１１７  公衆網
１１８  ＷＡＮ
【図１】
0003791818.tif 000002
【図２】
0003791818.tif 000003