(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
交換機にて代表組設定された複数の電話回線が接続される音声応答装置であって、
複数の着信呼に対する応答処理を順次実行する音声応答処理手段と、
発信ジョブの発信呼に用いる回線を、前記複数の着信呼に順次割り当てる回線の順序とは逆の順序で選択する回線選択手段と、
少なくとも次の発信呼に割り当て予定の回線の使用状況を調べ、該回線が空き状態にあるとき前記選択した回線を用いて前記発信ジョブの発信呼を実行する発信処理手段と
を具備し、
前記交換機が、回線毎に発着信の可／不可を外部から設定可能な機能を備えるとき、
前記発信処理手段は、その発信呼に用いる回線を発信専用回線として設定し、該発信呼の終了に伴って上記設定を解除する機能を備えることを特徴とする音声応答装置。
【請求項２】
前記音声応答処理手段は、音声応答サービスを定義した複数の業務フローを所定のタイムスケジュールに従って管理し、現在時のタイムスケジュールに応じて上記複数の業務フローを択一的に用いて着信呼に対する音声応答処理を実行するものである請求項１に記載の音声応答装置。
【請求項３】
前記複数の回線は、その業務属性毎にグループ化して管理され、これらのグループ毎に音声応答の業務フローが割り付けられるものである請求項１に記載の音声応答装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、音声応答サービスを定義した業務フローの設計・管理の容易化と、限られた回線資源を有効に活用した音声応答サービスを実行することのできる音声応答装置に関する。
【０００２】
【関連する背景技術】
近時、電話回線を介して種々の案内メッセージを音声応答したり、この音声応答に対する発呼側からの特番操作に応じて電話転送等を行う音声応答サービスが広く普及してきた。この種の音声応答サービスは、例えば図９に示すように交換機１を介して複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎに接続された音声応答装置３により実行される。
【０００３】
尚、交換機１は、一般的には音声応答装置３に対して複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを代表組設定し、代表電話番号による複数の着信呼に対して予め設定した順序で上記複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを順に割り当てるように構成される。また音声応答装置３は、音声応答サービスを定義した業務フロー４ａ,４ｂに従って上記各回線への着信呼に対する音声応答処理を実行するように構成される。
【０００４】
ちなみにこの音声応答処理は、例えば図１０に示すように各回線毎に着信を待ち（ステップＳ１,Ｓ２）、着信呼が生じたときにタイムスケジュールテーブル５ａ,５ｂ,５ｃから「日曜日は休業」「１月１日は休業」「９〜１７時は営業」等の情報を取得し（ステップＳ３）、これらの情報を現在の日付・曜日・時刻と照合することで、そのときに実行すべき業務内容を選択する（ステップＳ４）。そして営業日で営業時間中の場合には、例えば所定の音声応答メッセージを出力した後、転送番号を受け付けてその着信呼を転送処理し（ステップＳ５）、営業日で営業時間外の場合には、営業終了メッセージを音声応答し（ステップＳ６）、更に休業日の場合には、休業メッセージを音声応答するものとなっている（ステップＳ７）。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら上述した如く構成された音声応答装置においては、１つの業務フロー内において着信呼が生じる都度、どの業務内容を選択すべきかを判定するので業務フロー自体が大掛かりで複雑であり、その設計が煩雑である。また業務内容を変更する等のフロー管理も容易に行い難い。しかもこの種の業務フローは、通常、複数の回線毎に個別に割り付けられるので、例えば回線群の変更時や業務フローの変更時に割り付けミスを招来し易い等の問題がある。
【０００６】
またこの種の音声応答サービスの中には、発呼側からの指示によるＦＡＸ送信等の送信ジョブが生じることもある。このような送信ジョブに対して上述した電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを用いて発信処理すると、その後の着信呼との間で衝突が生じ、音声応答サービスが妨げられる虞がある。この点、送信専用の回線を準備しておくことが考えられるが、余分な経費がかかる上、限られた回線資源を有効に活用する上で問題がある。
【０００７】
本発明はこのような事情を考慮してなされたもので、その目的は、音声応答サービスを定義した業務フローの設計・管理の容易化を図ると共に、着信呼に対する音声応答処理と発信呼とを同時に実行する場合であっても、回線の衝突を減らすことで限られた回線資源を有効に活用して音声応答サービスを実行することのできる音声応答装置を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上述した目的を達成するべく本発明に係る音声応答装置は、交換機にて代表組設定された複数の電話回線に接続して用いられるものであって、
▲１▼  複数の着信呼に対する応答処理を順次実行する音声応答処理手段と、
▲２▼  音声応答処理に伴う発信ジョブがあるとき、その発信ジョブの発信に用いる回線を、前記複数の着信呼に順次割り当てる回線の順序とは逆の順序で選択する発信回線選択手段と、
▲３▼  少なくとも次の発信呼に割り当て予定の回線の使用状況を調べて、該回線が空き状態にあるとき前記選択した回線を用いて前記発信ジョブの発信呼を実行する発信処理手段と
を具備したことを特徴としている（請求項１）。
【０００９】
特に請求項１に記載の音声応答装置は、
（４）  前記交換機が所定の制御コマンドを用いる等して、各回線毎に発着信の可／不可を外部から設定可能な機能を備えるとき、
（５）  前記発信呼を実行する手段は、更に制御コマンドを用いて前記交換機を制御してその発信に用いる回線を発信専用回線として設定し、該発信が終了したときに上記回線に対する発信専用の設定条件を解除する機能を備えることを特徴としている（請求項１）。
【００１０】
好ましくは前記着信呼に対する音声応答処理手段においては、音声応答サービスを定義した複数の業務フローを所定のタイムスケジュールに従って管理し、現在時のタイムスケジュールに応じて上記複数の業務フローを択一的に用いて実行することで、タイムスケジュールの管理と業務フローの実行とを分離することが望ましい（請求項２）。
【００１１】
また前記複数の回線をその業務属性毎にグループ化して管理し、これらのグループ毎に音声応答の業務フローを個別に割り付けることで、各業務フローをそれぞれ一元管理することが望ましい（請求項３）。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の一実施形態に係る音声応答装置について説明する。
図１はこの実施形態に係る音声応答装置の概略構成を示している。この音声応答装置は、交換機１にて代表組設定された複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎに接続されるものであって、特にこの実施形態においては回線２ａ,２ｂ,〜２ｎ毎にその発着信の可／不可を外部からローカルに設定可能な機能を備えた交換機６、例えば構内交換機（ＰＢＸ）を介して設けられる。この交換機６における回線毎の発着信の可／不可設定は、該交換機６に対して所定の制御コマンドを与えることによって実行される。
【００１３】
この音声応答装置は、複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを介する着信呼に対して所定の音声応答サービスを実行する音声応答機能１０を備えると共に、上記複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎの使用状況を管理する回線管理テーブル２０と、例えば音声応答サービスによって生じたＦＡＸ送信等の発信ジョブを管理する発信ジョブ管理テーブル３０とを備えて構成される。そして前記電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを介する着信呼に対して前記音声応答機能１０により所定の音声応答サービスを実行すると共に、前記発信ジョブ管理テーブル３０に発信ジョブが登録されている場合には、前記回線管理テーブル２０を参照して前記電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを介する発信を制御するものとなっている。
【００１４】
さて前記音声応答機能１０は、基本的には複数種の音声応答サービスをそれぞれ定義した複数の業務フロー１１ａ,〜１１ｎと、これらの業務フロー１１ａ,〜１１ｎを所定のタイムスケジュールに従って管理する業務フロー選択機能１２とからなる。ちなみにこれらの業務フロー１１ａ,〜１１ｎとその業務フロー選択機能１２は、図２にその概念を示すようにグループ化した業務属性毎にそれぞれ設けられる。即ち、複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを、例えば営業部用や総務部用等してその業務属性毎にグループ化した場合、これらのグループＡ,Ｂ毎にその音声応答サービスを一元管理し、各グループＡ,Ｂ内において共通に用いられる音声応答サービス内容として設定される。
【００１５】
これらの業務属性毎に設けられる業務フロー１１ａ,〜１１ｎとその業務フロー選択機能１２について説明すると、図３に示すように業務フロー選択機能１２は、着信呼の有無とは独立して定期的に現在時の情報（システム時刻）を取得しており（ステップＳ１１）、タイムスケジュールテーブル５ａ,５ｂ,５ｃを参照して現在実行すべき業務フロー１１ａ,〜１１ｎを択一的に決定している（ステップＳ１２,〜Ｓ１５）。具体的にはシステム時刻で特定される現在時が、休日により特定される休業日であるか否か、曜日により特定される営業日であるか否か、また時刻により特定される営業時間内であるか否かをそれぞれ判定し、その判定結果に応じて実行すべき業務フロー１１ａ,〜１１ｎを択一的に決定している。
【００１６】
そして営業日で営業時間中の業務フロー１１ａが選択された場合には、この業務フロー１１ａ内において着信呼を待ち（ステップＳ１６）、着信呼が生じたときにその着信呼に対する音声応答サービスを実行する。また営業日で営業時間外の業務フロー１１ｂが選択された場合には、その業務フロー１１ｂ内において着信呼を待ち（ステップＳ１７）、着信呼が生じたときにその着信呼に対する音声応答サービスを実行する。同様にして休業日の業務フロー１１ｃが選択された場合には、その業務フロー１１ｃ内において着信呼を待ち（ステップＳ１８）、着信呼が生じたときにその着信呼に対する音声応答サービスを実行するものとなっている。
【００１７】
尚、このような各業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃによる音声応答処理は、前記業務フロー選択機能１２によりその選択変更がなされるまで継続的に実行される。そして時間の経過に伴って現在実行すべき業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃが変更された場合には、その変更された業務フローの下で新たな着信呼を待ち受けると共に、音声応答サービスを実行中の業務フローについては、そのサービス終了を以て当該業務フローの実行を終了する。
【００１８】
かくしてこのようにタイムスケジュールに応じて個別に設定した複数の業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃを管理し、現在時に応じて上記業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃを択一的に用いて音声応答サービスを実行するように構成された本装置によれば、着信呼が生じる都度、タイムスケジュールを判定して音声応答内容を選択する必要がなく、タイムスケジュールに応じて予め選択設定された業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃ内において、着信呼が生じる都度、速やかに所定の音声応答サービスを実行することができる。従って個々の着信呼に対する処理負担を軽減することができる。しかも複数の業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃの管理が容易であり、各業務フロー１１ａ,１１ｂ,１１ｃの設計自体が容易な上、その内容変更も容易に行うことができる。
【００１９】
また前述したように複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎをその業務属性毎にグループ化し、これらのグループ毎にその音声応答サービス内容をそれぞれ一元管理しているので、従来のように複数の回線毎に音声応答の業務フローを個別に対応付けていた場合と異なり、業務フロー内容の変更を簡単に行い得る。換言すれば従来においては、回線毎に業務フロー内容を個別に変更することが必要であり、その変更作業が非常に煩雑であり、しかも回線との対応付け時にミスを招来し易い等の不具合があったが、これらの問題を効果的に解消することができる。
【００２０】
ところで本装置においては、上述した如く複数の着信呼に対して順次音声応答する機能を備えることに加えて、音声応答サービスにより生じたＦＡＸ送信等の送信ジョブを前述した複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを用いて処理する機能を備える。この送信ジョブの処理機能は、前述した発信ジョブ管理テーブル３０と回線管理テーブル２０とを用いて次のようにして実行される。
【００２１】
即ち、この送信ジョブの処理機能は、前記複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎの使用状況を回線管理テーブル２０に登録して管理すると共に、音声応答サービス等によって生じた発信ジョブを発信ジョブ管理テーブル３０に登録して実行される。そして送信ジョブの処理機能は、発信ジョブ管理テーブル３０に発信ジョブが存在するとき、回線管理テーブル２０を参照して空き状態にある回線とその回線に着信呼が生じる可能性を判断し、発信と着信呼との衝突を回避しながら上記発信ジョブの発信を実行するものとなっている。
【００２２】
この送信ジョブの処理機能について説明すると、複数の電話回線２ａ,２ｂ,〜２ｎを代表組設定した交換機１（６）においては、基本的には図４に示すような処理手順に従って着信呼に対する着信回線を割り当てる。即ち、複数の回線を選択的に介する着信を待ち（ステップＳ２１）、着信が生じたとき（ステップＳ２２）、着信回線の空きがあるか否かを調べる（ステップＳ２３）。そして空き回線があるときには、交換機１（６）は予め設定された順序で、例えば回線番号の若いものから順に回線を選択してその着信呼を割り当てる（ステップＳ２４）。尚、空き回線がない場合には、話中処理を行う等してその着信呼を拒否する（ステップＳ２５）。
【００２３】
このようにして生じる着信呼に対して音声応答装置（音声応答機能１０）においては、図５に示すように、先ず着信呼が生じた回線に応じて前記回線管理テーブル２０を更新し（ステップＳ３１）、当該回線のフラグを「使用中」に変更した後、所定の音声応答処理を実行する（ステップＳ３２）。この音声応答処理は、前述した如くタイムスケジュールに応じて選択された業務フローを実行することによりなされる。そしてその通話が終了したとき（ステップＳ３３）、再度、前記回線管理テーブル２０を更新して（ステップＳ３４）、当該回線のフラグを「着信待ち」に変更する。つまり着信呼を受けて所定の音声応答処理を実行している期間、前記回線管理テーブル２０における該当回線のフラグを「着信待ち」から「使用中」に変更するものとなっている。
【００２４】
一方、音声応答装置（音声応答機能１０）は、上述した着信呼に対する処理と平行して、図６に示すように発信処理を実行している。この発信処理は、前述した発信ジョブ管理テーブル３０を検索し、該発信ジョブ管理テーブル３０に発信ジョブが登録されているか否かを調べ（ステップＳ４１）、発信ジョブが存在するときに実行される。そしてこの場合には、そのジョブを発信する為の回線の選択手段として、例えば前述した着信呼に対して順次割り当てる回線の順序とは逆の順序で回線を選択する（ステップＳ４２）。つまり着信呼に対する割り当て順位の最も低い回線番号から順に、発信用の回線として選択する。
【００２５】
しかる後、上述した如く選択した回線を基準として、少なくとも次の発信呼に割り当て予定の回線の使用状況を調べ、当該回線が空き状態にあるか否かを判定する（ステップＳ４３）。そして次の発信呼に割り当て予定の回線が空き状態にある場合、発信処理手段を起動して前述した如く選択した回線を用いて前記発信ジョブの発信処理を実行する（ステップＳ４４）。逆に次の発信呼に割り当て予定の回線が使用中である場合には、その発信ジョブに対する発信処理を見合わせる。そして次の発信呼に割り当て予定の回線が空き状態となったとき、当該発信ジョブに対する発信処理を実行する。
【００２６】
かくしてこのような発信処理によれば、回線の使用状態に応じて発信ジョブに対する発信を実行することになるので、その発信と新たな着信呼との衝突の可能性を十分に低く抑えることが可能となる。そして新たな着信呼を受け入れる回線を確保した上で、上述した如く選択した回線を用いて前記発信ジョブに対する発信処理を実行する。尚、ここでは次の発信呼に割り当て予定の回線の使用状況を調べているが、着信呼の頻度（トラヒック）が高いような場合には、２つ以上先に生じる発信呼に割り当て予定の回線の使用状況を調べるようにすれば良い。
【００２７】
ところでこのようにして発信処理を実行するに際して、前述した交換機６がその発着信の可／不可を外部から設定可能な機能を備える場合には、例えば図７に示すように発信ジョブを処理するに際して、前記音声応答機能１０に設けた交換機制御機構１３の制御により当該回線を発信専用に設定することが望ましい（ステップＳ５１）。この回線の発着信に対する可／不可設定の制御については、専用の制御回線１４を用いて交換機６に対して所定の制御コマンドを与えることによってなされる。そしてその発信ジョブに対する発信処理が終了したとき（ステップＳ５２）、交換機６に対して別の制御コマンドを出力し、当該回線に対する発信専用の設定を解除するようにする（ステップＳ５３）。即ち、発信ジョブの発信に使用する回線を一時的に発信専用に設定し、着信呼の受付から除外するようにする。そして残された回線だけを用いて複数の着信呼に対する処理を実行するようにする。
【００２８】
このようにして特定の回線を一時的に発信専用に設定すれば、交換機１（６）の入側でその着信呼を拒否することが可能となるので、その回線に着信呼が生じることがなくなり、従って発信回線と着信回線との衝突を確実に防ぐことが可能となる。そして発信処理が終了した後には、発信専用の設定が解除されるので、再びその回線を着信呼に用いることができる。従って限られた数の回線を有効に活用しながら、着信呼処理と発信処理とを同時に実行することが可能となる。特に発信専用の回線を別途設けることなく、空き状態にある回線を有効に活用して発信処理を効率的に行うことが可能となる。
【００２９】
またこのようにして回線の使用状況に応じて発信ジョブを順次処理するだけでなく、例えば図８に示すように発信ジョブ管理テーブル３０に登録された発信ジョブの数を調べ、発信ジョブの数が所定の閾値を越えたとき（ステップＳ６１）、複数の回線を強制的に発信専用回線として設定するようにしても良い（ステップＳ６２）。そして強制的に発信専用として設定した回線を用いて前記発信ジョブ管理テーブル３０に登録された発信ジョブを順次発信処理する（ステップＳ６３）。そして発信ジョブ管理テーブル３０に残された発信ジョブの所定数以下となったとき（ステップＳ６４）、上述した強制的な発信専用回線の設定を解除し（ステップＳ６５）、前述した図７に示す発信ジョブの処理に戻るようにしても良い。
【００３０】
このようにして複数の発信ジョブを処理すれば、発信ジョブ管理テーブル３０に順次登録される複数の発信ジョブを早期に処理することができる。特に着信呼を一時的に制限して複数の発信ジョブに対する発信処理を優先的に処理することが可能となる。この結果、着信呼を優先するあまり、着信応答サービス等によって生じる発信ジョブの処理が滞る等の事態を防ぐことが可能となる。つまり限られた数の回線を有効に用いて、着信呼に対する音声応答処理と、音声応答サービスの一環としての発信ジョブの発信処理とを同時に効率的に実行することが可能となる。
【００３１】
尚、本発明は上述した実施形態に限定されるものではない。例えば緊急性の高い発信ジョブが生じた場合にも、前述したように特定の回線を発信専用に設定して当該発信ジョブを処理するように制御すれば良い。また代表組設定する複数の回線に対する順序付けや、その業務属性に応じたグループ化は、準備された回線数等に応じて設定すれば良いものである。更に発着信の可／不可を外部からローカルに設定可能な機能を備えた交換機６としては、例えばＩＳＤＮ回線を介して接続された交換機であって、所定のオプション契約の下でユーザ側からその回線接続動作を制御可能な交換機であっても良い。その他、本発明はその要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。
【００３２】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、代表組設定された限られた数の回線を介する着信呼に対して効率的に音声応答することができ、その業務フローの管理も容易である。しかも着信呼に対する音声応答処理と、発信ジョブに対する発信処理とを回線上での衝突を招くことなく同時に実行することができ、その処理効率が非常に高く、音声応答によりサービス性を十分に高めうる等の実用上多大なる効果が奏せられる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る音声応答装置の概略構成図。
【図２】複数の回線に対する業務属性毎のグループ化の概念を示す図。
【図３】本発明における音声応答処理の概略的な手順を示す図。
【図４】代表組設定された複数の回線に対する着信回線の割り当て手順の例を示す図。
【図５】図１に示す音声応答装置における着信処理の概略的な処理手順を示す図。
【図６】図１に示す音声応答装置における発信処理の概略的な処理手順を示す図。
【図７】交換機が回線の発着信可／不可設定機能を備えるときの、発信ジョブ処理の形態を示す図。
【図８】多数の発信ジョブが存在するときの発信ジョブ処理の形態を示す図。
【図９】従来一般的な音声応答装置の概略構成を示す図。
【図１０】従来の一般的な音声応答装置における着信処理の概略的な処理手順を示す図。
【符号の説明】
１  交換機
２ａ,２ｂ,〜２ｎ  電話回線
３  音声応答装置
６  交換機
１０  音声応答機能
１１ａ,〜１１ｎ  業務フロー
１２  業務フロー選択機能
１３  交換機制御機構
１４  制御回線
２０  回線管理テーブル
３０  発信ジョブ管理テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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