(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末から受信した顧客名と受付内容とを顧客端末がアクセスしてきた日時と（以降、日時と顧客名と受付内容との各項目からなるものを受け付けた案件と称す）ともに固有メモリに格納し、他の受付装置に障害が発生した場合に他の受付装置で実行していた業務を引き継いで実行し、自己に障害が発生した場合に監視装置に障害通報を行う複数の受付装置と、
前記受付装置に前記顧客名と前記受付内容とを送信し、受付依頼した受付装置に障害が発生した場合に監視装置から送付された前記受付内容を受信する顧客端末と、
前記受付装置に障害が発生した場合に障害が発生した受付装置が実行していた業務を他の受付装置に引き継がせ、前記他の受付装置から受信した前記受付内容を前記顧客端末に送付する監視装置と、
前記受付装置と前記顧客端末と前記監視装置とを接続するネットワークと、
前記受付装置から共通にアクセスされ、前記受付装置が固有メモリに格納した受け付けた案件が複写される共有メモリを含む共有メモリ装置と、を備える、
ことを特徴とする受付システム。
【請求項２】
前記監視装置が前記受付内容を送信する決済保証サイトを備える、
ことを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項３】
前記受付装置は、
前記顧客端末との間の処理過程を前記監視装置に通知する手段を有し、
前記監視装置は、
前記受付装置から障害通報を受信した場合に、前記受付装置から受信していた前記顧客端末との処理過程を基に、他の受付装置に前記受付装置が実行していた業務の引継を指示する手段を有する、
ことを特徴とする請求項１または２記載の受付システム。
【請求項４】
複数の受付装置と顧客端末と監視装置とをネットワークで接続する受付システムにおける受付方法であって、
前記顧客端末は受付依頼をするために前記複数の受付装置の一つ（以降、受付装置ａと称す）にアクセスし、
前記受付装置ａは、
アクセスしてきた前記顧客端末の送信元アドレスを前記監視装置に通知し、前記顧客端末から受信した顧客名と受付内容とを顧客端末がアクセスしてきた日時と（以降、日時と顧客名と受付内容との各項目からなるものを受け付けた案件と称す）ともに固有メモリに格納し、自己の障害を検出した場合に前記監視装置に通報し、
前記監視装置は、
前記受付装置ａから障害通報を受信すると前記受付装置ａを切り離し、他の受付装置（以降、受付装置ｂと称す）に前記受付装置ａが実行していた業務の引継を指示するとともに前記顧客端末の前記送信元アドレスを前記受信装置ｂに通知し、
前記受付装置ｂは、
実行している業務はそのまま継続すると同時に受付装置ａが実行していた業務を引き継ぎ、前記顧客端末から受け付ける案件の項目を受信して固有メモリに格納し、受付内容を前記監視装置に送信し、
前記監視装置は前記受信装置ｂから受信した受付内容を前記顧客端末に送信し、
前記顧客端末は受付内容を受信する、
ことを特徴とする受付方法。
【請求項５】
前記監視装置は、
前記受信装置ｂから受信した受付内容を決済保証サイトに送信し、
前記決済保証サイトは、
前記監視装置から受付内容を受信する、
ことを特徴とする請求項４記載の受付方法。
【請求項６】
前記受付装置ａは、
前記顧客端末との間の処理過程を前記監視装置に通知し、
前記監視装置は、
前記受付装置ａから障害通報を受信した場合に、前記受付装置ａから受信していた前記顧客端末との間の処理過程を基に、前記受付装置ｂに前記受付装置ａが実行していた業務の引継を指示する、
ことを特徴とする請求項４または５記載の受付方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、端末から受付依頼案件を受信して格納する受付システムに関し、特に受付装置に障害が発生したときにも受付処理を継続し受信した受付依頼案件内容を端末に確認依頼する受付システムおよび受付方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
受付システムは、端末からの受付依頼案件を受付装置で受信して受け付け記憶装置に格納するものである。受付システムで受け付けた案件は、受付案件処理装置で案件内容に従った処理が行われる。
【０００３】
従来の受付システムは、受付装置に障害が発生しても顧客端末側には知らされず、一方的に処理が打ち切られていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の受付システムは、受付装置に障害が発生しても顧客側には知らされずに一方的に処理が打ち切られていたため、依頼内容が受け付けられなくとも顧客側では依頼したものと判断して回答をいつまでも待ち顧客側と受付システム側との間でトラブルになるという問題点があった。
【０００５】
本発明の目的は、上記の問題点を解決し、障害発生時にもシステムダウンを回避して処理を継続し受け付けた内容を依頼元に送付して依頼内容が放置されることのない受付システムおよび受付方法を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本願第１の発明の受付システムは、顧客端末から受信した顧客名と受付内容とを顧客端末がアクセスしてきた日時と（以降、日時と顧客名と受付内容との各項目からなるものを受け付けた案件と称す）ともに固有メモリに格納し、他の受付装置に障害が発生した場合に他の受付装置で実行していた業務を引き継いで実行し、自己に障害が発生した場合に監視装置に障害通報を行う複数の受付装置と、前記受付装置に前記顧客名と前記受付内容とを送信し、受付依頼した受付装置に障害が発生した場合に監視装置から送付された前記受付内容を受信する顧客端末と、前記受付装置に障害が発生した場合に障害が発生した受付装置が実行していた業務を他の受付装置に引き継がせ、前記他の受付装置から受信した前記受付内容を前記顧客端末に送付する監視装置と、前記受付装置と前記顧客端末と前記監視装置とを接続するネットワークと、前記受付装置から共通にアクセスされ、前記受付装置が固有メモリに格納した受け付けた案件が複写される共有メモリを含む共有メモリ装置と、を備える。
【０００７】
本願第２の発明の受付システムは、第１の発明において前記監視装置が前記受付内容を送信する決済保証サイトを備える。
【０００８】
本願第３の発明の受付システムは、第１または第２の発明において前記受付装置は、前記顧客端末との間の処理過程を前記監視装置に通知する手段を有し、前記監視装置は、前記受付装置から障害通報を受信した場合に、前記受付装置から受信していた前記顧客端末との処理過程を基に、他の受付装置に前記受付装置が実行していた業務の引継を指示する手段を有する。
【０００９】
本願第４の発明の受付方法は、複数の受付装置と顧客端末と監視装置とをネットワークで接続する受付システムにおける受付方法であって、前記顧客端末は受付依頼をするために前記複数の受付装置の一つ（以降、受付装置ａと称す）にアクセスし、前記受付装置ａは、アクセスしてきた前記顧客端末の送信元アドレスを前記監視装置に通知し、前記顧客端末から受信した顧客名と受付内容とを顧客端末がアクセスしてきた日時と（以降、日時と顧客名と受付内容との各項目からなるものを受け付けた案件と称す）ともに固有メモリに格納し、自己の障害を検出した場合に前記監視装置に通報し、前記監視装置は、前記受付装置ａから障害通報を受信すると前記受付装置ａを切り離し、他の受付装置（以降、受付装置ｂと称す）に前記受付装置ａが実行していた業務の引継を指示するとともに前記顧客端末の前記送信元アドレスを前記受信装置ｂに通知し、前記受付装置ｂは、実行している業務はそのまま継続すると同時に受付装置ａが実行していた業務を引き継ぎ、前記顧客端末から受け付ける案件の項目を受信して固有メモリに格納し、受付内容を前記監視装置に送信し、前記監視装置は前記受信装置ｂから受信した受付内容を前記顧客端末に送信し、前記顧客端末は受付内容を受信する、ことを特徴とする。
【００１０】
本願第５の発明の受付方法は、第４の発明において前記監視装置は、前記受信装置ｂから受信した受付内容を決済保証サイトに送信し、前記決済保証サイトは、前記監視装置から受付内容を受信する、ことを特徴とする。
【００１１】
本願第６の発明の受付方法は、第４または第５の発明において前記受付装置ａは、前記顧客端末との間の処理過程を前記監視装置に通知し、前記監視装置は、前記受付装置ａから障害通報を受信した場合に、前記受付装置ａから受信していた前記顧客端末との間の処理過程を基に、前記受付装置ｂに前記受付装置ａが実行していた業務の引継を指示する、ことを特徴とする。
【００１２】
【発明の実施の形態】
本発明の受付システムおよび受付方法は、独立に平行運用している複数の受付装置で１つの受付装置に障害が発生した場合直ちに他の受付装置に切り替えて業務を継続し、障害時にアクセスしていた顧客に自動的に受付内容を送信することを特徴とする。
【００１３】
本発明の第１の実施の形態について、図面を用いて詳細に説明する。
【００１４】
図１は、本発明の第１の実施の形態の構成を示す図である。
【００１５】
図１を参照すると、本発明の第１の実施の形態は、受付装置Ａ１と、受付装置Ｂ２と、各々の顧客端末群Ａ３および顧客端末群Ｂ４と、監視装置５と、これらを接続するネットワーク６と、共有メモリ装置７と、を備えている。なお、図１では受付装置が２つ図示されているが、受付装置の個数に制約はない。
【００１６】
受付装置Ａ１は、情報処理装置であり、顧客端末群Ａ３から送信された受付依頼案件を受信して受け付ける。受付装置Ａ１は、固有メモリＡ１１を有し、受け付けた案件を固有メモリに格納するとともに共有メモリ装置７の共有メモリＡ７１に複写する。固有メモリＡ１１は、受け付けた案件を日時と顧客名と受付内容との項目で格納し、受け付けた案件が時系列に格納されている。顧客名として、顧客の電子メールアドレスでもよいし、他のものでもよい。また、受付装置Ａ１は、アクセスしてきた顧客端末の送信元アドレスを監視装置５に通知する顧客アドレス通知手段、顧客端末からの受付依頼案件の受付処理を行っている過程（チェックポイント）を監視装置５に通知する処理過程通知手段、自己の障害を検出して監視装置５に通報する障害通報手段、他の受付装置で障害が発生した場合に障害が発生した受付装置をバックアップするために監視装置５の業務切換指示手段からの指示により障害が発生した受付装置の業務を引き継いで実行する業務引継手段、を有する。
【００１７】
受付装置Ｂ２は、顧客端末群Ｂ４から送信された受付依頼案件を受信して受け付ける。機能的には、受付装置Ａ１と同等である。
【００１８】
顧客端末群Ａ３は、受付装置Ａ１に受付依頼案件を送信する顧客端末から成っている。但し、受付装置Ａ１に障害が発生した場合には、受付装置Ｂ２が対応する。
【００１９】
顧客端末群Ｂ４は、受付装置Ｂ２に受付依頼案件を送信する顧客端末から成っている。但し、受付装置Ｂ２に障害が発生した場合には、受付装置Ａ１が対応する。
【００２０】
監視装置５は、情報処理装置であり、受付装置Ａ１，Ｂ２から顧客端末の送信元アドレスを受信する顧客アドレス受信手段、受付装置Ａ１，Ｂ２から処理過程通知を受信する処理過程受信手段、受付装置Ａ１，Ｂ２から障害通報を受信する障害通報受信手段、障害が発生した受付装置の切り離しを行う受付装置切離手段、処理過程受信手段が受信した処理過程通知を基に障害が発生した受付装置が行っていた処理を正常な受付装置に引き継がせるために業務の切替指示を行う業務切換指示手段、障害が発生した受付装置にアクセスしていた顧客端末に対して受け付けた内容の確認を依頼する確認依頼手段、を有する。監視装置５は、処理過程受信手段で受信した処理過程（チェックポイント）を基に、障害が発生した受付装置で行っていた処理を正常な受付装置に切り換え、チェックポイントからの業務の引き継ぎを指示する。また、監視装置５は、受付装置Ａ１，Ｂ２を監視して受付装置Ａ１，Ｂ２の障害を検出する障害検出手段を有してもよい。
【００２１】
ネットワーク６は、受付装置Ａ１と受付装置Ｂ２と顧客端末群Ａ３と顧客端末群Ｂ４と監視装置５とを接続する通信回線網であり、インターネットなどである。
【００２２】
共有メモリ装置７は、受付装置Ａ１と受付装置Ｂ２の両方から自由にアクセスできる記憶装置である。共有メモリ装置７は、受付装置Ａ１の固有メモリＡ１１のコピーが格納される共有メモリＡ７１と受付装置Ｂ２の固有メモリＢ２１のコピーが格納される共有メモリＢ７２とを有する。共有メモリＡ７１と共有メモリＢ７２とは、リアルタイムに更新される。
【００２３】
本発明の第１の実施の形態の動作について、図１〜図３を用いて詳細に説明する。
【００２４】
図２は、本発明の第１の実施の形態の動作の流れを示す図である。
【００２５】
図３は、障害時の処理を説明する図である。
【００２６】
最初に、障害が発生しない正常時の動作の流れについて、概略説明する。
【００２７】
顧客端末群Ａ３に属する顧客端末ａは、受付装置Ａ１にアクセスする。受付装置Ａ１は、受付画面を顧客端末ａに送信する。顧客端末ａは、受付装置Ａ１から送信された受付画面を受信して表示し、顧客名を書き込み受付装置Ａ１に送信し、続けて受付内容を書き込み受付装置Ａ１に送信する。受付装置Ａ１は、顧客端末ａから送信された顧客名と受付内容を受信して受け付ける。
【００２８】
上記の処理中、受付装置Ａ１は、顧客端末ａと送受信している過程を予め定められたチェックポイント毎に監視装置５に通知する。監視装置５は、送受信過程（チェックポイント）を把握することにより、障害発生時の業務引き継ぎポイントを他の受付装置に指示することができる。
【００２９】
なお、受付装置Ｂ２も、顧客端末群Ｂ４を相手に同様な処理を行う。
【００３０】
次に、運用中に受付装置の１つに障害が発生した場合の動作の流れについて、図面を用いて詳細に説明する。本説明では、運用中に受付装置Ａ１に障害が発生した場合を例にとり説明する。受付装置Ｂ２が故障した場合も同様である。
【００３１】
図２を参照すると、顧客端末群Ａ３に属する顧客端末ａは日時がｈｈｍｍｓｓ１のときに受付装置Ａ１にアクセスする（ステップＡ１）。
【００３２】
受付装置Ａ１は、アクセスしてきた顧客端末ａの送信元アドレスを監視装置５に送信し、固有メモリＡ１１の日時欄（日時１０１）にｈｈｍｍｓｓ１を書き込み、固有メモリＡ１１の内容を共有メモリ装置７の共有メモリＡ７１にコピーする（ステップＡ２）。
【００３３】
ここで、受付装置Ａ１で障害が発生する（ステップＡ３）。
【００３４】
受付装置Ａ１に障害が発生すると、受付装置Ａ１は直ちにネットワーク６を介して監視装置５に通報する（ステップＡ４）。
【００３５】
監視装置５は受付装置Ａ１から障害通報を受信すると受付装置Ａ１を切り離し、受付装置Ｂ２に受付装置Ａ１が実行していた業務の引継を指示するとともに顧客端末ａの送信元アドレスを通知する（ステップＡ５〜Ａ６）。
【００３６】
受付装置Ｂ２は現在実行している業務はそのまま継続すると同時にバックアップ機能を使用して受付装置Ａ１が実行していた業務を引き継ぐ（ステップＡ７）。このとき、受付装置Ｂ２は、共有メモリ装置７の共有メモリＡ７１を継続して使用する。本例では、受付装置Ｂ２は顧客端末ａに受付画面を送信するところから引き継ぐので、監視装置５から通知された顧客端末ａの送信元アドレスを使用して顧客端末ａに受付画面を送信する。
【００３７】
顧客端末ａは、受付装置Ｂ２から送信された受付画面を表示し、日時がｈｈｍｍｓｓ２のときに受付画面に対して顧客名を書き込み、受付装置Ｂ２に送信する（ステップＡ８）。受付装置Ｂ２は固有メモリＢ２１の顧客名欄（顧客名１０２）に受信した顧客名を書き込み、固有メモリＢ２１の顧客名欄の内容を共有メモリ装置７の共有メモリＡ７１の顧客名欄にコピーする。
【００３８】
顧客端末ａは、日時がｈｈｍｍｓｓ３のときに受付画面に対して受付内容を書き込み、受付装置Ｂ２に送信する（ステップＡ９）。受付装置Ｂ２は固有メモリＢ２１の受付内容欄（受付内容１０３）に受信した受付内容を書き込み、固有メモリＢ２１の受付内容欄の内容を共有メモリ装置７の共有メモリＡ７１の受付内容欄にコピーする。
【００３９】
図３を参照すると、受付装置Ａ１で日時１０１の処理が終わったところで障害が発生し、顧客名１０２で受付装置Ｂ２に切り替わったことを表している。
【００４０】
受付装置Ｂ２は顧客名１０２から切り替わったことを検知して、顧客名１０２と受付内容１０３とをネットワーク６を介して監視装置５に送信する（ステップＡ１０）。
【００４１】
監視装置５は受付装置Ｂ２から受信した内容を元に顧客端末群Ａ３の顧客端末ａにネットワーク６を介して受付内容１０３を送付する（ステップＡ１１）。
【００４２】
顧客端末ａは監視装置５から内容を受信する（ステップＡ１２）。
【００４３】
上記の例では、日時１０１までは受付装置Ａ１にて処理し、顧客名１０２で受付装置Ｂ２に切り替わった場合を説明したが、受付内容１０３の処理中に切り替わるなど他の場合でも、同様に処理することができる。
【００４４】
このようにして、障害が発生して受付装置が切り替わった場合に、顧客端末に受け付けた内容の送付を行うので、受付依頼案件の喪失や誤認がなくなるという効果がある。
【００４５】
次に、本発明の第２の実施の形態について、図面を用いて詳細に説明する。
【００４６】
第２の実施の形態は、決済保証サイトを設けた点で第１の実施の形態と異なる。
【００４７】
図４は、本発明の第２の実施の形態の構成を示す図である。
【００４８】
図４を参照すると、本発明の第２の実施の形態は、受付装置Ａ１と、受付装置Ｂ２と、各々の顧客端末群Ａ３および顧客端末群Ｂ４と、監視装置５と、これらを接続するネットワーク６と、共通メモリ装置７と、決済保証サイト８と、を備えている。
【００４９】
ここでは、第１の実施の形態と異なる決済保証サイト８について説明する。
【００５０】
決済保証サイト８は、顧客端末から受付装置に投入した内容が商品注文などの場合、商品が届けられた後、代金の引き落としを実行する機能を有しており、例えばクレジット会社などが相当する。
【００５１】
本発明の第２の実施の形態の動作について、図４〜図５を用いて詳細に説明する。
【００５２】
図５は、本発明の第２の実施の形態の動作の流れを示す図である。
【００５３】
図５を参照すると、ステップＢ１〜Ｂ１０は、第１の実施の形態における図３のステップＡ１〜Ａ１０と同様である。
【００５４】
監視装置５は受付装置Ｂ２から受信した内容を元に顧客端末群Ａ３の顧客端末ａと決済保証サイト８との両方にネットワーク６を介して顧客名１０２と受付内容１０３を送信する（ステップＢ１１）。
【００５５】
顧客端末ａは監視装置５から受付内容１０３を受信する（ステップＢ１２）。
【００５６】
決済保証サイト８は、監視装置５から顧客名１０２における受付内容１０３を受信する（ステップＢ１３）。
【００５７】
このようにして、故障発生時に接続していた顧客端末ａの投入した内容の確認として、顧客端末ａと決済保証サイト８の両方へ通知する。このため、顧客端末ａの希望した内容の商品が届かない場合や異なる商品が届いた場合でも、決済保証サイト８による保証により、売買代金の決済でのトラブルを防ぐ効果がある。
【００５８】
【発明の効果】
本発明の効果は、受付依頼時に障害が発生した場合に受付依頼内容が放置されないことである。
【００５９】
その理由は、障害が発生した時にシステムダウンを回避して業務を引き継ぐ手段、および障害発生時の受付依頼内容を送付する手段を設けたからである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態の構成を示す図
【図２】本発明の第１の実施の形態の動作の流れを示す図
【図３】障害時の処理を説明する図
【図４】本発明の第２の実施の形態の構成を示す図
【図５】本発明の第２の実施の形態の動作の流れを示す図
【符号の説明】
１    受付装置Ａ
２    受付装置Ｂ
３    顧客端末群Ａ
４    顧客端末群Ｂ
５    監視装置
６    ネットワーク
７    共有メモリ装置
８    決済保証サイト
１１    固有メモリＡ
２１    固有メモリＢ
７１    共有メモリＡ
７２    共有メモリＢ
１０１    日時
１０２    顧客名
１０３    受付内容
【図１】
0003781636.tif 000002
【図２】
0003781636.tif 000003
【図３】
0003781636.tif 000004
【図４】
0003781636.tif 000005
【図５】
0003781636.tif 000006