(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
送信したアンケートの電子メールに対する返信メールを処理するアンケートメール処理システムにおいて、
返信メールを受信して蓄積する手段と、
予め苦情言い回しを登録した苦情辞書の中から、上記アンケートの原稿識別子ごとに、上記送信したアンケートの電子メールに使用されている苦情言い回しを除いて一時的な苦情辞書を作成し、記憶する第１の記憶手段と、
上記一時的な苦情辞書を参照して、上記蓄積した返信メールのうち、上記アンケートの原稿識別子と同じ原稿識別子である返信メール中から苦情文を含む電子メールを抽出する手段と、
該苦情文が含まれていた返信メールのＩＤに対応づけて上記抽出した苦情文を記憶する第２の記憶手段と
を備えたことを特徴とするアンケートメール処理システム。
【請求項２】
苦情文について予め種別を分けておき、上記第２の記憶手段が返信メールのＩＤに対応づけて当該種別毎に分けて苦情文を記憶することを特徴とする請求項１記載のアンケートメール処理システム。
【請求項３】
上記第２の記憶手段で記憶した苦情文を含む返信メールを表示する際に、該返信メールの苦情文の部分を強調表示あるいは苦情文の部分を種別毎に区別して強調表示することを特徴とする請求項１あるいは請求項２記載のアンケートメール処理システム。
【請求項４】
コンピュータに、送信したアンケートの電子メールに対する返信メールを処理させるためのプログラムであって、
コンピュータを、
返信メールを受信して蓄積する手段と、
予め苦情言い回しを登録した苦情辞書の中から、上記アンケートの原稿識別子ごとに、上記送信したアンケートの電子メールに使用されている苦情言い回しを除いて一時的な苦情辞書を作成し、記憶する第１の記憶手段と、
上記一時的な苦情辞書を参照して、上記蓄積した返信メールのうち、上記アンケートの原稿識別子と同じ原稿識別子である返信メール中から苦情文を含む電子メールを抽出する手段と、
該苦情文が含まれていた返信メールのＩＤに対応づけて上記抽出した苦情文を記憶する第２の記憶手段と
して機能させるプログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体。
【請求項５】
上記アンケートメール処理システムにおいて、
上記第１の記憶手段は、上記送信したアンケートの電子メールから、上記アンケートの原稿識別子ごとに、各回答欄のキーとなる文字列を判別して記憶し、
上記抽出する手段は、上記蓄積した返信メールのうち、上記アンケートの原稿識別子と同じ原稿識別子である返信メールの中から、１通ごとに、上記文字列をもとに回答欄を検索し、該検索できた回答欄に記述されている回答情報を抽出し、
上記第２の記憶手段は、上記回答情報を抽出した返信メールのＩＤに対応づけて上記抽出した回答情報を記憶する
ことを特徴とする請求項１記載のアンケートメール処理システム。
【請求項６】
上記第１の記憶手段はさらに、上記送信したアンケートの電子メールから、質問数の総数を判別して記憶し、
上記抽出する手段はさらに、上記蓄積した返信メールの中から、１通ごとに、上記文字列をもとに回答欄を検索できた数をカウントし、
上記第２の記憶手段はさらに、上記カウントした回答欄の数と上記総数とをもとに、上記返信メールの回答情報を全問解析できたか否かを示す情報を記憶する
ことを特徴とする請求項５記載のアンケートメール処理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、アンケートの電子メールを送信して返信された電子メールを処理するアンケートメール処理システムおよび記録媒体に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、アンケート内容を本文とした電子メールを会員（顧客）に送付し、その回答された電子メールを一旦蓄積し、蓄積した電子メールの回答欄の内容を集計する。この際、回答欄を定形フォーマットにしてその中に数字などを記入させ、機械的にその欄から数字などを自動認識して集計するようにしていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
このため、アンケート内容を本文とした電子メールを非常に多くの会員に送付し、返信された多量の電子メールの回答欄の内容を集計する際に、定形フォーマットに記載された数字などは自動認識して集計することが可能であるが、特に定形フォーマットに記載されない苦情などの電子メールについて自動抽出して集計できないという問題があった。
【０００４】
本発明は、これらの問題を解決するため、アンケートなどのときに返信された電子メールから苦情の電子メールを抽出すると共にその苦情内容を種別に分けて検出、集計、および苦情内容の指摘を行うことを目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
図１を参照して課題を解決するための手段を説明する。
図１において、サービスセンタ１は、アンケートの電子メールを送信して返信された電子メールを処理するセンタであって、ここでは、苦情抽出手段８、苦情辞書９などから構成されるものである。
【０００６】
苦情抽出手段８は、電子メールから苦情を含むものを苦情辞書９を参照して抽出するものである。
苦情辞書９は、苦情文を登録するものである。
【０００７】
次に、動作を説明する。
苦情抽出手段８が返信された電子メール中から苦情文を含む電子メールを苦情辞書９を参照して抽出し、抽出した苦情文を電子メールのＩＤに対応づけて記憶するようにしている。
【０００８】
この際、苦情文について予め種別を分けておき、電子メールのＩＤに対応づけて当該種別毎に分けて苦情文を記憶するようにしている。
また、記憶した苦情文を含む電子メールを表示する際に、電子メールの苦情文の部分を強調表示あるいは苦情文の部分を種別毎に区別して強調表示するようにしている。
【０００９】
従って、アンケートなどのときに返信された電子メールから苦情の電子メールを抽出すると共にその苦情内容を種別に分けて検出、集計、および苦情内容の指摘を行うことが可能となる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
次に、図１から図１８を用いて本発明の実施の形態および動作を順次詳細に説明する。
【００１１】
図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、サービスセンタ１は、アンケートの電子メールを送信して返信された電子メールの回答を集計したり、電子メール中に苦情文を含むものを抽出したりなどするセンタであって、ここでは、アンケート原稿文法チェック手段２、原稿データベース３、会員情報データベース４、アンケートメール送信手段５、アンケート解析／集計手段６、アンケート返信データベース７、苦情抽出手段８、および苦情辞書９などから構成されるものである。
【００１２】
アンケート原稿文法チェック手段２は、作成者が端末１２を操作して作成したアンケート原稿のチェックを行うものである。
原稿データベース３は、チェック済みの原稿を保存するものであって、後述する図４の（ａ）に示すように原稿ＩＤに対応づけて原稿種別、タイトル、原稿テキスト、返信締切日などを登録したものである。
【００１３】
会員情報データベース４は、会員の情報を登録したものであって、後述する図４の（ｂ）に示すように、会員ＩＤに対応づけて電子メールアドレス、性別などの個人情報を登録したものである。
【００１４】
アンケートメール送信手段５は、指示された会員のメールアドレス、および指示された原稿から電子メールに作成して送信するものである。
アンケート解析／集計手段６は、回答された電子メールの回答欄を参照して集計するものである。
【００１５】
アンケート返信データベース７は、返信された電子メールを蓄積するものである。
苦情抽出手段８は、電子メールから苦情を含むものを苦情辞書９を参照して抽出などするものである。
【００１６】
苦情辞書９は、苦情文を予め登録するものである。
端末１１は、各種操作や指示したりなどするものであって、ここでは、アンケート用の原稿を作成したり、アンケートを送付する会員を指定したり、苦情文を含む電子メールの抽出を指示したりなどするものである。
【００１７】
アンケート会員２１は、アンケートの電子メールの送付を受けた会員であって、アンケートの電子メールに対して回答欄に記入した電子メールや苦情を記入した電子メールを返信したりなどするものである。以下図１の構成の動作を順次詳細に説明する。
【００１８】
図２および図３は、本発明の動作説明フローチャート（アンケートメール送信）を示す。
図２において、Ｓ１は、アンケート原稿発信者からのアンケートメール送信指示待ちする。
【００１９】
Ｓ２は、アンケートメール送信指示を受け付ける。これは、端末１１の操作員からの原稿識別子付のアンケートメール送信指示を受け付ける。
Ｓ３は、原稿データベースから指定された原稿識別子の原稿を検索する。
【００２０】
Ｓ４は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ５に進む。ＮＯの場合には、指定された原稿識別子の原稿が原稿データベース３に無かったので、Ｓ６でアンケートメール送信指示が失敗に終わったことをアンケート発信者へ通知し、Ｓ１に戻り繰り返す。
【００２１】
Ｓ５は、原稿データベースから指定された原稿識別子の原稿種別を読み込む。
Ｓ６は、原稿種別がアンケートメールか判別する。ＹＥＳの場合には、後述する図４の（ａ）の原稿識別子（原稿ＩＤ）の原稿種別がアンケートメールと判明したので、図３の▲２▼のＳ８に進む。一方、ＮＯの場合には、アンケートメールではないと判明したので、Ｓ６でアンケートメール送信指示が失敗に終わったことをアンケート発信者へ通知し、Ｓ１に戻り繰り返す。
【００２２】
図３において、Ｓ８は、原稿データベースから原稿タイトルと原稿テキストを読み込む。
Ｓ９は、会員データベースから会員種別がアンケート会員の会員を１人分検索する。これは、後述する図４の（ｂ）の会員データベース４から会員種別がアンケート会員の会員を１人分検索する。
【００２３】
Ｓ１０は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１１に進む。ＮＯの場合には、アンケート会員の会員がなくなったので、アンケートメール送信処理終了し、▲１▼に戻る。
【００２４】
Ｓ１１は、会員データベースから該当会員の電子メールアドレスを読み込む。
Ｓ１２は、読み込んだ電子メールアドレス宛に読み込み済みの原稿タイトルを題名に、原稿テキストを本文に電子メールを発信する。そして、次のアンケート会員についてＳ９以降を繰り返し行う。
【００２５】
以上によって、原稿識別子を指定したアンケートメール送信指示をもとに、原稿データベース３から原稿タイトル、原稿テキスト、更に会員データベース４からアンケート会員の電子メールアドレスを読み出し、これを電子メールの宛先に設定、読み込んだ原稿タイトルを題名、読み込んだ原稿テキストを本文に設定して送信する。これにより、アンケート会員宛にアンケートの電子メールが送信されたこととなる。
【００２６】
図４は、本発明のデータベース例を示す。
図４の（ａ）は、原稿データベースの例を示す。この原稿データベース３には、図示の下記の項目を登録したものである。
【００２７】
・原稿ＩＤ：
・原稿種別：ＤＭ（ダイレクトメール）、アンケートなどの原稿の種別
・タイトル：
・原稿テキスト：
・返信締切日：アンケートメールの場合の返信締切日
・その他
以上のように原稿データベース３に原稿作成者が登録することにより、原稿ＩＤを指定してアンケート会員に自動的にアンケートの電子メールを送信することが可能となる。
【００２８】
図４の（ｂ）は、会員情報データベースの例を示す。この会員情報データベース４には、図示の下記の項目を登録したものである。
・会員ＩＤ：
・電子メールアドレス：
・性別などの個人情報：
・会員種別：アンケート会員、ＤＭ会員などの種別
・その他：
以上のように会員データベース４に会員の情報を登録することにより、ここでは、アンケート会員を指定するのみで自動的にアンケート会員の電子メールアドレスにアンケートの電子メール（原稿データベース３から取り出してアンケートのタイトル、原稿テキストを電子メールの題名、本文に設定したもの）を自動的に送信することが可能となる。
【００２９】
図５は、本発明のアンケートメールの原稿テキストの例を示す。これは、既述した図４の（ａ）の原稿データベース３の原稿テキストの例であって、アンケートを行うために、前文（こんにちわ、△△会社の△△と申します。）と、アンケートの質問（■Ｑ１．・・）および回答（→Ａ１．・・・）の欄を設けたものである。ここでは、返信された回答は、質問の先頭および回答の先頭に所定の文字列（「■Ｑ１．」、「→Ａ１．」）によって自動認識して回答内容を解析して集計するようにしている。
【００３０】
図６、図７および図８は、本発明の動作説明フローチャート（アンケート解析／集計）を示す。
図６において、Ｓ２１は、アンケートメール発信者がアンケート解析を指定する。この際、原稿識別子と付加項目（性別などの個人情報）を指定する。
【００３１】
Ｓ２２は、原稿データベースから指定された原稿識別子の原稿を検索する。
Ｓ２３は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ２４に進む。ＮＯの場合には、指定された原稿識別子が原稿データベースに無いと判明したので、Ｓ２７でアンケートメール発信者へアンケート解析が失敗に終わったことを表示し、終了する。
【００３２】
Ｓ２４は、原稿データベースから指定された原稿識別子の原稿種別を読み込む。
Ｓ２５は、原稿種別がアンケートメールか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ２６で原稿データベースから指定された原稿識別子の原稿テキストを読み込み、図図７の▲１▼のＳ２８に進む。一方、ＮＯの場合には、原稿種別がアンケートメールではないと判明したので、Ｓ２７でアンケートメール発信者へアンケート解析が失敗に終わったことを表示し、終了する。
【００３３】
図７において、Ｓ２８は、読み込んだ原稿テキストから以下を判別し記憶する。
・質問欄の総数：
・各質問欄のキーとなる文字列（質問欄の先頭数バイト）：
・各回答欄のキーとなる文字列（回答欄の先頭数バイト）：
・その他：
Ｓ２９は、原稿データベースから指定された原稿識別子の返信締切日を読み込み、図８の▲２▼のＳ３０に進む。これは、既述した図４の（ａ）の原稿データベース３の該当原稿ＩＤの返信締切日（アンケートの回答の返信の締切日）を読み込む。
【００３４】
図８において、Ｓ３０は、アンケート返信データベースから返信メールの原稿識別子が指定の原稿識別子でかつ返信時間が返信締切日前の返信メールを１通さがす。
【００３５】
Ｓ３１は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ３２に進む。ＮＯの場合には、全てのアンケートの対象となる返信メールの検索を終了したので、Ｓ４１に進む。
【００３６】
Ｓ３２は、アンケート返信データベースから該当の返信テキストを読み込む。
Ｓ３３は、変数ｎ＝１、無回答フラグ＝ＯＮと初期設定する。
Ｓ３４は、ｎ番目の質問欄のキーとなる文字列を探す。これは、返信テキストを先頭から順に検索し、ｎ番目（ｎ＝１、２、・・・）の質問欄のキー（例えば「■Ｑ１．」）を探す。
【００３７】
Ｓ３５は、探せたか判別する。ＹＥＳの場合には、返信メールからｎ番目の質問欄が探せたので、Ｓ３６に進む。ＮＯの場合には、Ｓ３８に進む。
Ｓ３６は、ｎ番目の回答欄のキーとなる文字列を探す。
【００３８】
Ｓ３７は、探せたか判別する。ＹＥＳの場合には、図９の▲４▼のＳ４３に進む。ＮＯの場合には、Ｓ３８に進む。
Ｓ３８は、ｎは１か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ３９で１問も解析できなかった数をカウントアップし、図９の▲５▼のＳ４９に進む。一方、ＮＯの場合には、Ｓ４０で途中まで解析できた数をカウントアップし、図９の▲５▼のＳ４９に進む。
【００３９】
図９において、Ｓ４３は、回答欄には会員が回答情報を記述しているか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ４４で回答情報を記憶し、無回答フラグＯＦＦにし、Ｓ４５に進む。一方、ＮＯの場合には、Ｓ４５に進む。
【００４０】
Ｓ４５は、ｎは全質問欄数か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ４６で無回答フラグがＯＮか判別し、ＹＥＳのときにＳ４７で全問無回答の数をカウントアップし、Ｓ４９に進み、ＮＯのときにＳ４８で全問解析できた数をカウントアップし、Ｓ４９に進む。一方、Ｓ４５のＮＯの場合には、Ｓ５３でｎをカウントアップし、▲３▼の図８のＳ３４に戻り繰り返す。
【００４１】
Ｓ４９は、付加情報の指定有か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ５０に進む。ＮＯの場合には、Ｓ５２に進む。
Ｓ５０は、アンケート返信データベースから返信者の会員番号を読み込む。
【００４２】
Ｓ５１は、会員情報データベースから上記の会員番号の個人情報（性別など）を読み込む。
Ｓ５２は、結果リストに１通分の以下の情報を加える。そして、▲２▼の図８のＳ３０に戻り繰り返す。
【００４３】
・全回答欄の回答情報（回答できなかった欄にはその旨の表示）：
・回答結果（全問解析可など）：
・個人情報（付加項目指定有の場合）：
・その他：
以上によって、アンケートの返信メールについて質問欄のキーとなる文字を検索して質問を見つけ、更に回答欄のキーとなる文字を検索して回答を見つけ、見つけた回答欄の回答情報を記憶することを繰り返し、自動的に全回答欄の回答情報および回答数／無回答数などを集計し、結果（全回答欄の回答情報、総回答数／総無回答数、個人情報など）を自動的に出力することが可能となる。
【００４４】
図１０は、本発明のアンケート解析時の結果リスト例を示す。これは、既述した図７から図９のフローチャートに従い返信メールを解析して集計した結果リストの例であって、図示の下記の項目のリストである。
【００４５】
・会員ＩＤ：
・付加の情報（個人情報）：性別、年齢など
・Ｑ１の回答：
・Ｑ２の回答：
・・・
・Ｑｎの回答：
・解析結果：〇（全問解析できた）、△（途中まで解析できた）、×（１問も解析できなかった）、□（全問未回答）
・その他：
また、図中のＱ１の回答、Ｑ２の回答・・・中の＊１は解析できなかったことを示し、＊２は解析できたが回答欄に何も記載されていなかったことを示す。
【００４６】
図１１は、本発明の他のシステム構成図を示す。
図１１において、定期的に稼働するプログラム３１は、定期的に稼働して処理するプログラムであって、図示にように、アンケート返信異常検出手段３２、苦情言い回し検出手段３３、総合判定手段３４から構成されるものである。
【００４７】
アンケート返信異常検出手段３２は、アンケート返信データベース７中より取り出して返信された電子メールについて、原稿データベース３を参照してアンケートに対する回答の異常の電子メールを検出するものである。
【００４８】
苦情言い回し検出手段３３は、アンケート返信データベース７、原稿データベース１３、および苦情辞書３５をもとに返信された電子メールの苦情文を検出するものである。
【００４９】
総合判定手段３４は、総合的に判定を行うものである。
苦情辞書３５は、苦情の文字列を予め登録する辞書である。
苦情候補リスト３６は、返信された電子メール中の苦情の電子メールの候補のリストである。
【００５０】
次に、図１２および図１３は、本発明の動作説明フローチャート（苦情候補リスト）を示す。
図１２において、Ｓ６１は、原稿データベースから原稿種別がアンケートメールの原稿識別子を１つ検索する。
【００５１】
Ｓ６２は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ６３に進む。ＮＯの場合には、検索できなかったので、終了する。
Ｓ６３は、原稿データベースから上記の原稿識別子の原稿テキストを読み込む。
【００５２】
Ｓ６４は、読み込んだ原稿テキストから以下を判別し記憶する。
・質問欄の総数：
・各質問欄のキーとなる文字列（質問欄の先頭数バイト）：
・各回答欄のキーとなる文字列（回答欄の先頭数バイト）：
・その他：
Ｓ６５は、アンケート返信データベースから返信メールの原稿識別子が上記識別子であり、かつ苦情処理フラグが未処理の返信識別子を１つ検索する。
【００５３】
Ｓ６６は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、▲１▼の図１３のＳ６７に進む。ＮＯの場合には、次の原稿の処理のために、Ｓ６１に戻り繰り返す。
図１３において、Ｓ６７は、アンケート返信データベースから該当の返信テキストを読み込む。
【００５４】
Ｓ６８は、変数ｎ＝１、無回答フラグ＝ＯＮに初期設定する。
Ｓ６９は、ｎ番目の質問欄のキーとなる文字列を探す。
Ｓ７０は、探せたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ７１に進む。ＮＯの場合には、Ｓ７７で苦情候補リストに原稿識別子と返信識別子の対を書き込み、▲２▼の図１２のＳ６５に戻り繰り返す。
【００５５】
Ｓ７１は、ｎ番目の回答欄のキーとなる文字列を探す。
Ｓ７３は、回答欄には会員が回答情報を記述しているか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ７４で無回答フラグをＯＦＦにし、Ｓ７５に進む。一方、ＮＯの場合には、Ｓ７５に進む。
【００５６】
Ｓ７５は、ｎは全質問数か判別する。ＹＥＳの場合には、全質問について終了したので、Ｓ７６に進む。ＮＯの場合には、Ｓ７７でｎをカウントアップし、次のｎ番目についてＳ６９以降を繰り返す。
【００５７】
Ｓ７６は、無回答フラグがＯＮか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ７８で苦情候補リストに原稿識別子と返信識別子の対を書き込み、○２の図１２のＳ６５に戻り繰り返す。一方、ＮＯの場合には、○２の図１２のＳ６５に戻り繰り返す。
【００５８】
以上によって、返信された電子メールについて、質問欄および回答欄を検索して
・質問欄が探せないとき
・回答欄が探せないとき
・回答欄に回答情報を記述していないとき
などに苦情候補リストに原稿識別子と返信識別子の対を自動登録することが可能となる。
【００５９】
図１４および図１５は、本発明の動作説明フローチャート（苦情抽出）を示す。
図１４において、Ｓ８１は、原稿データベースから原稿種別がアンケートメールの原稿識別子を１つ検索する。
【００６０】
Ｓ８２は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ８３に進む。ＮＯの場合には、終了する。
Ｓ８３は、原稿テキストから上記原稿識別子の原稿テキストを読み込む。
【００６１】
Ｓ８４は、苦情辞書に入っている全ての苦情言い回しが上記の原稿テキストに使用されているか否かを判断し、使用されている苦情言い回しを除いたものから一時的な苦情辞書を作成する。
【００６２】
Ｓ８５は、アンケート返信データベースから返信メールの原稿識別子が上記の原稿識別子であり、かつ苦情処理フラグが未処理の返信識別子を１つ検索する。
Ｓ８６は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、▲１▼の図１５のＳ８７に進む。ＮＯの場合には、Ｓ８１に戻り繰り返す。
【００６３】
図１５において、Ｓ８７は、アンケート返信データベースから該当の返信テキストを読み込む。
Ｓ８８は、返信テキスト内に一時的な苦情辞書内の苦情言い回しが１個でも使用されているかを判別する。
【００６４】
Ｓ８９は、使用されていたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ９０で苦情候補リストに原稿識別子と返信リストの対を書き込み（既に同一情報が書き込まれていたら書き込まない）、▲２▼の図１  ４のＳ８５に戻り、次の返信メールについて繰り返す。一方、Ｓ８９のＮＯの場合には、▲２▼の図１  ４のＳ８５に戻り、次の返信メールについて繰り返す。
【００６５】
以上によって、電子メールから原稿テキストにない苦情言い回しの文字列のあるを電子メールを抽出して苦情候補リストに書き込むことが可能となる。
図１６は、本発明の苦情辞書例を示す。苦情辞書９は、図示の下記の項目を登録したものである。
【００６６】
・苦情ＩＤ：
・苦情種別：単語、語尾など
・苦情用語：
・その他：
図１７は、本発明の苦情候補リスト例（総合判定前）を示す。この苦情候補リストは、総合判定前のものであって、図示の下記の項目を登録（図１２から図１５のフローチャートに従い書き込んで登録）したものである。
【００６７】
・原稿識別子：
・返信リスト：
・アンケート返信異常解析結果：
・苦情言い回し語尾
・苦情言い回し単語
・その他：
ここで、＊１は、アンケート返信異常検出手段が検出した部分
＊２は、苦情言い回し検出手段が検出した部分
＊３は、総合判定手段が稼働後は、同一原稿識別子／返信リストの組み合わせであため、どちらか一方を削除する。
【００６８】
図１８は、本発明の動作説明フローチャート（総合判定）を示す。
図１８において、Ｓ１０１は、苦情候補リストを１つ読み込む。これは、既述した図１７の苦情候補リストから１つ読み込む。
【００６９】
Ｓ１０２は、他に同じ原稿識別子／返信リストの組み合わせを検索する。これは、図７の苦情候補リストから読み出した１つの苦情情報の原稿識別子／返信リストの対と同一のものが他にあるか検索する。例えば図７の＊３の同一の２つのものがあるか検索する。
【００７０】
Ｓ１０３は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１０４でいずれかを消去（図７の＊３のうちのいずれかを消去）し、Ｓ１０５に進む。ＮＯの場合には、Ｓ１０５に進む。
【００７１】
Ｓ１０５は、苦情候補リストを全て読み込んだか判別する。ＹＥＳの場合には、終了する。ＮＯの場合には、Ｓ１０１に戻り次の苦情候補ついて繰り返す。
以上によって、図１７の苦情候補リストから原稿識別子／返信リストの重複した組み合わせを消去し、総合判定（アンケートに対する苦情候補リスト中の総数、原稿識別子毎の苦情候補の総数などの総合判定）を行うことが可能となる。また、苦情候補リストをもとに、センタのアンケート作成者に返信された電子メールの苦情箇所を種別毎に分けて強調表示して提示したり、苦情種別毎の集計結果を表示したりなどすることが可能となる。
【００７２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、アンケートなどのときに返信された電子メールから苦情の電子メールを抽出すると共にその苦情内容を種別に分けて検出および苦情内容を種別に分けて強調表示する構成を採用しているため、アンケート時に返信された電子メールから自動的に苦情を抽出して強調表示して指摘したり、苦情内容を集計したりなど自動的に行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステム構成図である。
【図２】本発明の動作説明フローチャート（アンケートメール送信、その１）である。
【図３】本発明の動作説明フローチャート（アンケートメール送信、その２）である。
【図４】本発明のデータベース例である。
【図５】本発明のアンケートメールの原稿テキストの例である。
【図６】本発明の動作説明フローチャート（アンケート解析／集計、その１）である。
【図７】本発明の動作説明フローチャート（アンケート解析／集計、その２）である。
【図８】本発明の動作説明フローチャート（アンケート解析／集計、その３）である。
【図９】本発明の動作説明フローチャート（アンケート解析／集計、その４）である。
【図１０】本発明のアンケート解析時の結果リスト例である。
【図１１】本発明の他のシステム構成図である。
【図１２】本発明の動作説明フローチャート（苦情候補リスト、その１）である。
【図１３】本発明の動作説明フローチャート（苦情候補リスト、その２）である。
【図１４】本発明の動作説明フローチャート（苦情抽出、その１）である。
【図１５】本発明の動作説明フローチャート（苦情抽出、その２）である。
【図１６】本発明の苦情辞書例である。
【図１７】本発明の苦情候補リスト例（総合判定前）である。
【図１８】本発明の動作説明フローチャート（総合判定）である。
【符号の説明】
１：サービスセンタ
２：アンケート原稿文法チェック手段
３：原稿データベース
４：会員情報データベース
５：アンケートメール送信手段
６：アンケート解析／集計手段
７：アンケート返信データベース
８：苦情抽出手段
９、３５：苦情辞書
１１：端末
２１：アンケート会員
３２：アンケート返信異常検出手段
３３：苦情言い回し検出手段
３４：総合判定手段
３６：苦情候補リスト
【図１】
0003742730.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
0003742730.tif 000008
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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