(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＷＡＰ対応装置と通信する無線通信インタフェースと、
電話通信インタフェースと、
ソフトウェアスイートとを含む、インターネットに接続された無線アクセスプロトコルサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）であって、
前記ソフトウェアスイートがＷＡＰ対応装置においてユーザへのインタフェースを提示し、ユーザに呼を開始することを可能し、且つ前記ユーザによる開始に応答して事前プログラミングされた規則に従って前記呼をルーティングすることを特徴とする無線アクセスプロトコルサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）。
【請求項２】
前記電話インタフェースがインターネット接続で、発呼されルーティングされた呼がインターネットのＩＰＮＴ呼である請求項１に記載のＷＡＰ−ＳＰ。
【請求項３】
公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）へのコネクション型交換電話（ＣＯＳＴ）トランク回線をさらに含み、前記発呼されルーティングされる呼がＰＳＴＮ内の呼である請求項１に記載のＷＡＰ−ＳＰ。
【請求項４】
ユーザデータが記憶されるデータリポジトリをさらに含み、発呼時に呼を開始するユーザに関連するデータが取り出されて前記呼と共に送信される請求項１に記載のＷＡＰ−ＳＰ。
【請求項５】
前記ＷＡＰ−ＳＰがＣＴＩリンクと前記ＣＴＩリンクに接続されたＣＴＩプロセッサとをさらに含み、少なくとも前記ソフトウェアのルーティング部分が前記ＣＴＩプロセッサ上で実行される請求項１に記載のＷＡＰ−ＳＰ。
【請求項６】
前記ＣＴＩプロセッサが、ユーザが開始した電話呼をルーティングする少なくとも１つの呼の宛先への、前記電話通信インタフェースとは別のデータネットワークリンクを含む請求項５に記載のＷＡＰ−ＳＰ。
【請求項７】
無線アプリケーションプロトコル（ＷＡＰ）対応装置のユーザが開始した電話呼をルーティングするシステムであって、
インターネットに接続され、ＷＡＰプロトコルによって前記ＷＡＰ対応装置に接続され、電話ネットワークに接続されたソフトウェア拡張型ＷＡＰサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）と、
企業によって管理下に置かれるインターネットに接続されたサーバと、
前記電話ネットワークに接続され、前記企業によって管理下に置かれるコールセンタとを含み、
ＷＡＰ−ＳＰが、ソフトウェアの拡張により、ユーザの前記コールセンタへの電話接続要求と、前記電話ネットワークを介する前記要求された呼の前記コールセンタへのルーティングを可能にすることを特徴とするシステム。
【請求項８】
前記電話ネットワークがインターネットで、ルーティングされる呼がインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼で、コールセンタが前記ＩＰＮＴ呼を処理できる請求項７に記載のシステム。
【請求項９】
前記電話ネットワークが公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）で、前記コールセンタがＰＳＴＮ呼を処理できる請求項７に記載のシステム。
【請求項１０】
前記コールセンタが第１のＣＴＩプロセッサに接続された電話交換機を含み、ＷＡＰ−ＳＰが第２のＣＴＩプロセッサに接続され、ＷＡＰ−ＳＰがネットワークレベルの交換機を有する公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）に接続され、前記第１および第２のＣＴＩプロセッサがいかなる電話接続とも別の専用のデータリンクによって接続される請求項７に記載のシステム。
【請求項１１】
ユーザに関連するデータが、前記電話ネットワークを介してルーティングされる呼と並行に前記専用データリンク上で前記コールセンタに転送される請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
前記ネットワークレベルの交換機に接続された第３のＣＴＩプロセッサをさらに含み、前記３つのＣＴＩプロセッサが前記専用データリンクによって相互接続されている請求項１０に記載のシステム。
【請求項１３】
前記コールセンタが前記ＩＰＮＴ呼をエージェントステーションにルーティングするインターネットに接続されたＩＰＮＴデータルータをさらに含み、前記ＩＰＮＴデータルータが前記専用のデータリンクによって前記第１、第２、第３のデータルータに相互接続された第４のＣＴＩプロセッサに接続されている請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
ＷＡＰ対応装置のユーザがウェブサービスのホストによって管理下に置かれるコールセンタへの呼を発呼する方法であって、
（ａ）ＷＡＰ対応装置が無線アプリケーションプロトコルサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）を介して管理下に置かれるウェブサービスに接続するステップと、
（ｂ）ＷＡＰ対応装置のユーザがＷＡＰ−ＳＰによって提供されるインタフェースを介して呼を開始するステップと、
（ｃ）ＷＡＰ−ＳＰに接続された電話ネットワークを介して前記ウェブサービスのホストによって管理下に置かれるコールセンタへの前記呼を発呼するステップとを含む方法。
【請求項１５】
ステップ（ｃ）で前記電話ネットワークがインターネットで、発呼される呼がインターネットプロトコルネットワーク電話呼である請求項１４に記載の方法。
【請求項１６】
ステップ（ｃ）で前記電話ネットワークがコネクション型交換電話（ＣＯＳＴ）ネットワークであり、発呼され、ルーティングされる呼がＣＯＳＴネットワークの呼である請求項１４に記載の方法。
【請求項１７】
ＷＡＰ−ＳＰにアクセス可能なデータ記憶からユーザに関連するデータを取り出し、前記データを前記呼と共に転送するステップ（ｄ）をさらに含む請求項１４に記載の方法。
【請求項１８】
ＣＴＩリンクによってＷＡＰ−ＳＰに接続されたＣＴＩプロセッサ上で実行されるソフトウェアによっていくつかの電話機能が提供される請求項１４に記載の方法。
【請求項１９】
前記ＣＴＩプロセッサが前記コールセンタのＣＴＩプロセッサへの前記電話ネットワーク以外の、別のデータネットワークリンクを含み、ＷＡＰ−ＳＰにアクセス可能なデータ記憶からユーザに関連するデータを取り出し、前記別のデータネットワーク上で前記データを前記呼と共に転送するステップ（ｄ）をさらに含む請求項１８に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
発明の分野
本発明は、無線ネットワークを含む専用および共有ネットワーク上での電話通信の分野に属し、詳細には、無線アプリケーションプロトコル（ＷＡＰ）準拠の通信装置を通信センタのルーティングおよびサービス機能に統合する方法と装置とに関する。
【０００２】
関連文書への相互参照
本出願は、１９９９年１２月１０日出願の仮出願第６０／１７２８４８号に対する優先権を主張する。
【０００３】
発明の背景
コンピュータ統合電話（ＣＩＴ）システムがますます洗練され、マルチメディア通信がますます普及するにつれて、従来の電話技術に加えて多くの種類のマルチメディア通信がエージェントによって使用されるますます高度なコールセンタが開発されている。各企業はマルチメディア通信方法を開発し、コールセンタ環境内にこれらの方法を統合し始めている。これらの開発によって、先端ソフトウェアプログラムの助けを借りて通信を処理する新種のマルチメディアエージェントが生まれてきた。かつては電話通信のみを処理していたコールセンタ内のエージェントは今や、次に限定はされないが、Ｅメール、ビデオメール、ビデオ呼、およびインターネットプロトコル電話（ＩＰＴ）呼などのデータネットワーク呼などのさまざまな通信を処理する必要に迫られている。
【０００４】
本明細書の目的にかなうマルチメディアエージェントはさまざまな通信トランザクションの処理を担い、マルチ通信媒体、したがって、いわゆるマルチメディアにアクセスできるコールセンタ内のエージェントである。マルチメディアエージェントは技術サービス、販売、管理、またはコールセンタが利用される任意の他の目的のために設立されたコールセンタ内で動作することができる。
【０００５】
上記のように、マルチメディアエージェントによって使用される新しい通信媒体の多くがあるタイプのコンピュータ統合を含む。そのようなコールセンタでは、エージェントは通常、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ、およびビデオディスプレイユニット、以下ＰＣ／ＶＤＵを含むコンピュータ化されたワークステーションを備えている。本発明者の知るそのようなコールセンタでは、前記エージェントのＰＣ／ＶＤＵはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で相互接続され、前記ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）を電話交換機に接続された１つまたは複数のプロセッサに接続することができ、電話交換機には前記エージェント電話機が接続される。必要なハードウェアと統合された高度なコンピュータ技術を用いて、前記エージェントのマルチメディア機能が達成される。
【０００６】
上記のようなコールセンタ内で動作するマルチメディアエージェントは前述のようにワークステーションに割り当てられ、前記ワークステーションは、ＬＡＮ上でアクセス可能なソフトウェアと共に特定のエージェントによって処理される各通信トランザクションに関連する情報を表示するためのグラフィックユーザインタフェース（ＧＵＩ）を提示する。例えば、通常の電話機能と共に、前記エージェントはＥメール、ビデオメールなどを送受信することができる。ビデオ会議もエージェントのトランザクションプロトコルの一部であってもよい。同様に、そのようなエージェントへの発呼者はオンラインでまたは前記エージェントにアクセス可能なネットワークに接続されたＰＣを有することがあり、したがって、Ｅメール、ビデオ呼、または前記エージェントが管理できる任意のその他のマルチメディア通信を送受信することができる。同様に、発呼者は音声メール機能および従来の電話音声サービスのみが使用される通常のアナログ電話機からエージェントにアクセスできる。
【０００７】
コールセンタへのおよびコールセンタでの呼のルーティングは発呼者を前記発呼者の目的を満足するために適当なエージェントに運ぶためのコンピュータ化されたプラットフォームおよびソフトウェアを含む。そのようなルーティングは本発明人にはエージェントレベル呼ルーティングとして知られる。呼のルーティングはいくつかのレベルで実行できる。事前ルーティングはサービス制御ポイント（ＳＣＰ）で実行でき、その後のルーティングは、通常、個々のコールセンタで達成される。コールセンタは通常、例えば、構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮ交換機であるセンタの交換機を含む。当技術分野で知られているように、前記センタの交換機は公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）に接続される。エージェントは、顧客サービスを処理するように訓練され、電話回線を介して前記センタ交換機に接続されたエージェントステーションを占有し、この例ではＬＡＮ上のファイルサーバなどに接続される。より適当には通信センタと呼ばれるより高度なコールセンタでは、発呼者はＩＰルータが前記通信センタ内に提供され、センタ交換機のような働きをするデータネットワーク電話（ＤＮＴ）を実行できる。ＩＰ呼は、コネクション型交換電話（ＣＯＳＴ）に似た規則を用いて、エージェントＰＣまたはＤＮＴ対応の電話機にルーティングされる。
【０００８】
上記のように、マルチメディア通信方法がコールセンタで適用可能な通信方法として台頭してきている。例えば、エージェントは音声およびより従来的な接続に加えてＥメールプログラム、ビデオ呼、ＩＰＴ呼などを使用できる。場合によっては、エージェントは他のエージェントと通信し、前記コールセンタで扱われない追加の情報にアクセスするために、またはインターネットが発信元の問い合わせに接続または応答するためにインターネットに接続できる。本発明が関連するのはそのようなマルチメディア対応通信センタである。
【０００９】
ある種の無線通信装置を運用するユーザがよく知られているインターネットネットワークまたはその他のＤＰＮにより最適化された形でアクセスし、対話することができるようにするために、無線アプリケーションプロトコル（ＷＡＰ）として当技術分野で知られている先進技術が開発されてきた。ＷＡＰプロトコルは電話、インターネットアクセス、無線通信、および装置製造技術を代表する企業の共同体により開発されたものである。その目的は、携帯電話機、Ｐａｌｍ  Ｐｉｌｉｔ（商標）などのハンドヘルドコンピュータ、ページング装置、またはその他の装置などの小型の無線通信装置が、多くの場合プロキシを通して、インターネットネットワークと対話し、特定の要求元装置で使用するように最大化されたデータをダウンロードすることを容易にすることである。
【００１０】
無線ネットワーク上でインターネットからＷＡＰ対応装置にＷＡＰプロトコルを用いて送達されるデータは無線ネットワークに典型的な比較的低い帯域幅の接続で機能を最適化するように設計されたさまざまな装置およびネットワーク固有のフォーマットで提示することができる。例えば、マイクロウェブブラウザはＷＡＰ対応装置で使用され、当技術分野で知られており、前記ブラウザによって理解できる特殊なバージョンのハイパーテキスチオマークアップ言語（ＨＴＭＬ）を用いて、装置固有の規則とパラメータに従って最適なデータアクセス機能とデータ表示モードを提供する。これらのプロトコルの１つはＷＭＬである。これらのサブプロトコルは全体としてはＷＡＰプロトコルに包含され、標準化されたアプリケーションを生成し、前記アプリケーションは新しい通信プロトコルの開発により、また新しいタイプの装置と無線ネットワーク技術を統合して定期的に拡張される。
【００１１】
ＷＡＰは部分的には無線電話ネットワーク上で動作する装置とインターネットに接続されたサーバ、イントラネット、またはその他のデータパケットネットワーク（ＤＰＮ）上に記憶されている情報源との間のマルチメディア通信を高度化するために設計される。本発明人は、ＷＡＰ機能を通信センタのルーティングおよびデータサービス機能と統合する方法も装置も現在存在しないことを確認した。
【００１２】
ユーザに関する追加情報をルーティング向上のためにサービスセンタに中継することができる、ＷＡＰ対応装置を運用するユーザとデータネットワークベースのサービスに接続された、または関連する通信センタとのシームレスで強化された統合の方法および装置が明らかに必要である。そのような統合によって、ユーザは多くの場合サービスのトランザクション中にユーザが開始したＷＡＰトランザクションに関連して、通信センタ内のライブエージェントからパーソナル化された顧客ケアを受けることができる。
【００１３】
発明の概要
本発明の好ましい実施形態では、ＷＡＰ対応装置と通信する無線通信インタフェースと、電話通信インタフェースと、ソフトウェアスイートとを含むインターネットに接続された無線アクセスプロトコルサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）が提供される。前記ＷＡＰ−ＳＰは、前記ソフトウェアスイートがＷＡＰ対応装置においてユーザへのインタフェースを提示し、ユーザが呼を開始し、前記ユーザによる開始に応答して事前プログラミングされた規則に従って前記呼をルーティングすることを特徴とする。
【００１４】
一実施形態では、前記電話インタフェースはインターネット接続で、発呼され、ルーティングされた呼はインターネットのＩＰＮＴ呼である。別の実施形態では、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）へのコネクション型交換電話（ＣＯＳＴ）トランク回線が存在し、呼はＰＳＴＮにおける呼と同様に発呼され、ルーティングされる。
【００１５】
好ましい実施形態では、ユーザデータが記憶されるデータリポジトリがあり、発呼する場合、前記呼を開始するユーザに関連するデータが取り出されて前記呼と共に送信される。いくつかの実施形態では、ＣＴＩリンクと前記ＣＴＩリンクに接続されたＣＴＩプロセッサと、前記ソフトウェアの少なくともルーティング部分が前記ＣＴＩプロセッサ上で実行される。前記ＣＴＩプロセッサは、ユーザが開始した電話呼をルーティングする少なくとも１つの呼の宛先への別のリンクとして、前記電話通信インタフェース以外の別のデータネットワークリンクを含むことができる。
【００１６】
本発明の別の態様では、無線アプリケーションプロトコル（ＷＡＰ）対応装置のユーザが開始した呼をルーティングするシステムであって、インターネットに接続され、ＷＡＰプロトコルによって前記ＷＡＰ対応装置に接続され、電話ネットワークに接続されたソフトウェア拡張型ＷＡＰサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）と、企業によって管理下に置かれるインターネットに接続されたサーバと、前記電話ネットワークに接続され、前記企業によって管理下に置かれるコールセンタとを含むシステムが提供される。前記システムは、ＷＡＰ−ＳＰが、ソフトウェアの強化により、ユーザの前記コールセンタへの電話接続要求と、前記電話ネットワークを介する前記要求された呼の前記コールセンタへのルーティングを可能にすることを特徴とする。
【００１７】
前記システムのいくつかのケースでは、前記電話ネットワークはインターネットで、ルーティングされる呼はインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼で、コールセンタは前記ＩＰＮＴ呼を処理できる。他のいくつかのケースでは、前記電話ネットワークは公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）で、前記コールセンタはＰＳＴＮ呼を処理できる。さらに別のケースでは、呼をルーティングするために両方のネットワークが利用可能である。
【００１８】
前記システムのいくつかの実施形態では、前記コールセンタは第１のＣＴＩプロセッサに接続された電話交換機を含み、ＷＡＰ−ＳＰは第２のＣＴＩプロセッサに接続され、ＷＡＰ−ＳＰはネットワークレベルの交換機を有する公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）に接続され、前記第１および第２のＣＴＩプロセッサはいかなる電話接続とも別の専用データリンクによって接続される。ユーザに関連するデータは、前記電話ネットワークを介してルーティングされる呼と並行に前記専用データリンク上で前記コールセンタに転送される。
【００１９】
いくつかの実施形態では、前記ネットワークレベルの交換機に接続された第３のＣＴＩプロセッサがあり、前記３つのプロセッサが前記専用データリンクによって相互接続されてもよい。これらのうちいくつかの実施形態では、前記コールセンタは前記ＩＰＮＴ呼をエージェントステーションにルーティングするインターネットに接続されたＩＰＮＴデータルータをさらに含み、前記ＩＰＮＴデータルータは前記専用データリンクによって前記第１、第２、第３のデータルータに相互接続された第４のＣＴＩプロセッサに接続される。
【００２０】
本発明の別の態様では、ＷＡＰ対応装置のユーザが前記ウェブサービスのホストによって管理下に置かれるコールセンタへの呼を発呼する方法であって、（ａ）ＷＡＰ対応装置が無線アプリケーションプロトコルサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）を介して管理下に置かれるウェブサービスに接続するステップと、（ｂ）ＷＡＰ対応装置のユーザがＷＡＰ−ＳＰによって提供されるインタフェースを介して呼を開始するステップと、（ｃ）ＷＡＰ−ＳＰに接続された電話ネットワークを介して前記ウェブサービスのホストによって管理下に置かれるコールセンタへの呼を発呼するステップとを含む方法が提供される。
【００２１】
前記方法のいくつかの実施形態では、ステップ（ｃ）で前記電話ネットワークはインターネットで、発呼される呼はインターネットプロトコルネットワーク電話呼である。別の実施形態では、前記電話ネットワークはコネクション型交換電話（ＣＯＳＴ）ネットワークであり、発呼され、ルーティングされる呼はＣＯＳＴネットワークの呼である。
【００２２】
前記方法の別の実施形態では、ＷＡＰ−ＳＰにアクセス可能なデータ記憶からユーザに関連するデータを取り出し、前記データを前記呼と共に転送するステップ（ｄ）が提供される。いくつかの実施形態では、ＣＴＩリンクによってＷＡＰ−ＳＰに接続されたＣＴＩプロセッサがあり、前記ＣＴＩプロセッサ上で実行されるソフトウェアによって少なくともいくつかの電話機能が提供される。前記ＣＴＩプロセッサは、前記電話ネットワーク以外の、前記コールセンタのＣＴＩプロセッサへの別のデータネットワークリンクを有していてよく、ＷＡＰ−ＳＰにアクセス可能なデータ記憶からユーザに関連するデータを取り出し、前記別のデータネットワークリンク上で前記データを前記呼と共に転送するステップ（ｄ）が提供される。
【００２３】
以下の詳細な実施で教示される本発明の実施形態では、まず、ＷＡＰサービスプロバイダを介してウェブサイトと通信するＷＡＰ対応装置のユーザは前記ウェブサイトのホストのエージェントに電話呼を発呼することができる。
【００２４】
好ましい実施形態の説明
図１は本発明の一実施形態による通信ネットワーク９とＷＡＰサービスおよび拡張型ルーティング機能と統合した通信センタ１７の概略図である。通信ネットワーク９はインターネットネットワーク１１と、無線通信ネットワーク１５と、コネクション型交換電話（ＣＯＳＴ）ネットワーク１３と、通信センタ１７とを含む。
【００２５】
インターネット１１は適当な通信プロトコルが使用可能である限り、インターネット以外の任意のタイプのデータパケットネットワーク（ＤＰＮ）であってもよい。この例は企業または私設ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）と、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）などを含む。インターネットネットワークはこの例では好ましい媒体として選択されている。これは、本発明を実施する際に現実性に力を貸す大容量の公衆アクセス特性による。
【００２６】
インターネットバックボーン２５がインターネット１１内に示され、グローバルな意味でインターネットネットワークを全体として構成する多数の接続ポイント、回線およびサブネットを表すように企図されている。２つのウェブサーバ（ＷＳ）１９および（ＷＳ）２１がインターネット１１内に示され、バックボーン２５に接続するように示され、インターネットドメインのインターネット接続サーバを幅広く有することを表している。サーバ１９および２１は、おそらく銀行サービスと航空会社サービスなどのウェブベースのサービスを表す。多数の変形例を考えることができる。サーバ１９および２１は従来技術でウェブページと呼ばれる電子情報ページを提供すると同時に、製品の注文、航空便の予約、銀行サービス、またはサーバを管理下に置く企業によって提供されるその他の任意のサービスなどの対話サービスを提供することができる。サーバ１９および２１はこの例では通信センタ１７によって管理下に置かれるものとする。
【００２７】
サーバ１９および２１によって提供されるウェブサービスは、当技術分野で知られているように、適当なインターネット対応装置およびソフトウェアを運用し、オンライン接続を有するユーザが利用できる。サーバ１９および２１へのオンラインアクセスの最も普通の方法は、電話トランク回線およびインターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）を介してインターネットに接続され、ネットワークナビゲーションソフトウェア（ウェブブラウザ）を有するパーソナルコンピュータによる。サーバ１９および２１は通常、ネットワークデータ伝送および装置表示パラメータ用に標準化されたハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）またはその変形で構成されたウェブページを提供する。
【００２８】
インターネット１１内でＷＡＰサービスプロバイダ（ＷＡＰ−ＳＰ）２３が提供され、バックボーン２５に接続されている。ＷＡＰ−ＳＰ２３は、とりわけ、ＷＡＰ対応無線通信装置によってインターネットにアクセスするユーザへのインタフェースとしての働きをする拡張型プロキシサーバである。そのような装置の１つは無線ネットワーク１５の中に示すＷＡＰ装置２９である。
【００２９】
従来の意味では、ＷＡＰ−ＳＰ２３はインターネットナビゲーションとサーバ１９および２１とＷＡＰ対応装置２９を運用する例示のユーザとの間のデータ伝送を可能にすることが使命であった。ネットワーク１５は特定のＷＡＰ装置またはさまざまなＷＡＰ装置が利用できる例示の無線ネットワークを表す。ネットワーク１５は符号分割多重化アクセス（ＣＤＭＡ）、時分割多重化アクセス（ＴＤＭＡ）、グローバル移動体サービス（ＧＳＭ）などのいくつかの通信技術をサポートするセルラネットワークでもよい。
【００３０】
ネットワーク１５内に示すＷＡＰ対応装置２９はインターネット１１にアクセスするために使用できる多数のさまざまなＷＡＰ対応装置の任意の１つを表す。この例では、装置２９はラップトップコンピュータであるが、携帯電話機、固定無線電話機、ページング装置、パームトップコンピュータ、および多数の他の装置もＷＡＰ対応のインターネット対応装置でありうる。点線の２重矢印２７は装置２９とＷＡＰ−ＳＰ２３との間の例示の無線データ接続を表す。
【００３１】
この例では、ＣＯＳＴネットワーク１３はよく知られている公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）を表す。ただし、本発明を実施するために私設または企業電話ネットワークを使用してもよい。本発明人は本発明の現実性に力を貸す大容量の公衆アクセス特性により、ＰＳＴＮネットワークを選ぶ。
【００３２】
ネットワーク１３はサービス制御ポイント（ＳＣＰ）３７と、ネットワークレベルの電話交換機（ＳＷ）３５と、トランザクションサーバ／統計サーバ（ＴＳ／ＳＴＡＴ）４５（本発明人に知られている）のインスタンスを実行するＣＴＩプロセッサとを含む。ネットワーク１３はデータルータ、ネットワークブリッジなどの電話関連の多数の他の装置をさらに含むものとする。ただし、本発明人は本明細書に示す装置が本発明を説明するのに適当であると考える。
【００３３】
ＳＣＰ３７は交換機３５に着信する１−８００番および１−９００番呼のルーティングなどのある態様の呼のルーティングを交換機３５において制御するコンピュータ設備である。ＳＣＰ３７はデータリンクによって交換機３５に接続するように示されている。交換機３５は当技術分野で一般に知られているＡＣＤタイプまたはその他のタイプの使用可能な電話交換装置でよい。ＴＳ／ＳＴＡＴ４５は実行可能なネットワークレベルのルーティング情報を交換機３５に提供するように構成された拡張型ＣＴＩルーチンである。通常のＣＴＩルーチンと共に、拡張型「エージェントレベルのルーティング」ルーチンは本発明のいくつかの実施形態でＴＳ／ＳＴＡＴ４５によって提供される。エージェントの技能、エージェントの利用可能性、統計的ルーティング、優先ルーティングなどに基づくルーティングのような機能がＴＳ／ＳＴＡＴ４５の追加によって交換機３５に与えられる。
【００３４】
交換機３５、ＳＣＰ３７およびプロセッサ４５によって例示された装置グループは本発明人に知られている「ネットワークレベル」に帰せられる「最新の」ＣＴＩ電話技術を表す。
【００３５】
ネットワーク１３内で表される装置グループと同様の装置グループが通信センタ１７に常駐し、前述のネットワーク装置グループに接続するように示されている。第２のグループはセンタの電話局交換機（ＳＷ）４７とＴＳ／ＳＴＡＴサーバのインスタンスを実行するＣＴＩプロセッサ４９を含む。プロセッサ４９はＣＴＩリンクによって交換機４７に接続されている。プロセッサ４９は別のディジタルデータネットワーク３９によってネットワーク１３内のプロセッサ４５に接続されている。交換機４７は少なくとも１つのＣＯＳＴ電話トランク４１によってネットワーク１３内の交換機３５に接続されている。ＣＴＩプロセッサを接続する別のデータネットワーク（３９）を追加することによって、発呼者に関する情報を実際のＣＯＳＴ呼がトランク４１を介して着信する前にエージェントに中継することができる。ＴＳ／ＳＴＡＴインスタンス４９および４５によって提供される拡張型ルーティング用ルーチンは前述したようにネットワークレベルからエージェントレベルのルーティングを可能にする。データネットワーク３９はＴＳ／ＳＴＡＴのインスタンス間の通信と他のディジタルデータの転送のためのデータネットワークを表す。
【００３６】
複数のエージェントワークステーション、ステーション５５、ステーション５７、およびステーション５９が通信センタ１７内に示されている。実際には、センタ１７内にはさらに多くのエージェントワークステーションがあるが、本発明人はそのような３つのステーションの前記図示で本発明を説明する目的は十分に果たせると考える。各エージェントワークステーションは本明細書では電話機６１とステーション５５を含むＰＣ／ＶＤＵ６７で例示されている電話機とパーソナルコンピュータ／ビデオディスプレイユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）をその内部に含む。ステーション５７は電話機６３とＰＣ／ＶＤＵ６７とを有する。ステーション５９は電話機６５とＰＣ／ＶＤＵ７１とを有する。この例では、各ステーション５５〜５９は図中で同じである。ただし、実際に使用される装置はエージェントステーションに関して、互いに同一ではないといった違いがある。少なくとも各ステーションはコンピュータ端末と電話機とを有するものとする。
【００３７】
ステーション５５〜５９は各々、それぞれのＬＡＮ接続（ステーションごとに１つの接続）によってＬＡＮ５３に接続されている。この実施形態のＬＡＮ５３は内部通信とインターネット通信とを行うように構成されている。したがって、ＬＡＮ５３はネットワーク１１のサブユネットと考えることができる。エージェント電話機６１〜６５は内部ＣＯＳＴ配線５１によってセンタ交換機４７に接続されている。あるいは、電話機６１〜６５は、図示のようにデータ接続の提供とそれぞれのＰＣ／ＶＤＵ６７〜７１への統合とによりデータネットワーク電話（ＤＮＴ）対応電話機として構成できる。この例では、電話機６１〜６５はセンタ１７内の需要に応じてＣＯＳＴまたはＤＮＴ電話のいずれかに使用できる。センタ１７内ではＩＰＴルータ３３が提供され、着信ＤＮＴ通信イベントを受信するように構成されている。ルータ３３はインターネットアクセス回線３１によってバックボーン２５に接続されている。
【００３８】
センタ１７内に顧客情報システム（ＣＩＳ）サーバ４８が示され、ＬＡＮ５３に接続されている。ＣＩＳサーバ４８はアカウント履歴、個人情報などの顧客に関する情報を記憶して提供するように構成されている。サーバ４８内に記憶されたデータはＬＡＮ５３を介してアクセスでき、ＬＡＮに接続されたステーションを５５〜５９の１つを運用している任意のエージェントが利用できる。そのような顧客情報システムは当技術分野で知られていて、ＬＡＮ対応通信センタでは普通である。
【００３９】
一般の通信機能および通信経路はネットワーク９全体で可能である。例えば、ネットワーク１３からの着信ＣＯＳＴ呼を交換機４７にルーティングして配線５１を介してエージェント電話機６１〜６５に内部的にルーティングできる。センタ１７内に示されたＩＰＴ交換機３３によって受信されたネットワーク１１からの着信ＤＮＴ呼はＬＡＮ５３を介してエージェントのＰＣ／ＶＤＵ６７〜７１に内部的にルーティングされる。ＤＮＴ通信もエージェント電話機６１〜６５によって受信できる。ＩＰＴ交換機３３は、次に限定はされないが、ＩＰ電話、電子メール、ビデオメール、チャットイベントなどを含むＤＮＴ通信をルーティングするように構成されている。ＩＰＴ交換機３３は、好ましい実施形態では連続的なネットワーク接続を容易にするインターネットアクセス回線３１によってバックボーン２５に接続されている。通信センタ１７はこの例ではＣＯＳＴとＤＮＴの２役をこなすセンタであるが、ＣＯＳＴ専用またはＤＮＴ専用センタも本発明を実施できる。
【００４０】
ＷＡＰ−ＳＰ２３はソフトウェア拡張型の、ＣＯＳＴおよびＤＮＴ通信機能を備えたＷＡＰ対応プロキシサーバとして構成されている。センタ１７内のネットワーク１３および４７の電話交換機３５に関して説明したように、ＴＳ／ＳＴＡＴのインスタンスを実行するプロセッサ５０によって、ＣＴＩおよびＤＮＴ通信およびルーティングソフトウェア機能が提供される。機能拡張ソフトウェアが図１のＳＷ４０で示されている。ソフトウェア機能はサーバＷＡＰ−ＳＰ２３またはＴ−Ｓｅｒｖｅｒ５０、またはその両方で実行されるソフトウェアによって提供できるのは明らかである。出接続呼の発呼を容易にするためのハードウェアおよびソフトウェアが提供されて、ＷＡＰ−ＳＰ２３がラップトップ２９などのＷＡＰ対応装置を運用するユーザのために通信イベントを容易に開始することを可能にする。ＷＡＰ−ＳＰ２３はそれに接続され、さらにＣＯＳＴネットワーク１３の電話交換機３５に接続されたＣＯＳＴトランク２４を有する。したがって、ＷＡＰ−ＳＰ２３はインターネット上の場所から標準の電話ネットワークおよび装置への呼を開始することができる。ＷＡＰ−ＳＰ２４は、インターネット接続サーバであるために、適切なソフトウェアを用いてインターネットバックボーン上でＤＮＴ呼を発呼することができる。
【００４１】
上記の機能をさらに示すために、この例に示すように無線リンク２７を介してＷＡＰ−ＳＰ２３に接続された、ＷＡＰ装置２９を運用するユーザを考えてみる。そのようなユーザは通信センタ１７内のステーション５５〜５９の１つで動作しているエージェントへのＣＯＳＴ呼を発呼したいと考え、この希望を適切なインタフェースを介してＷＡＰ−ＳＰ２３に伝える。ＷＡＰ−ＳＰ２３は提供された番号をダイヤルして、トランク２４経由して交換機３５へのＣＯＳＴ接続を確立する。前記交換機３５はトランク４１を介して交換機４７内のルーティングポイントに接続される。交換機４７から、呼は配線５１を経て適切な電話機６１〜６５の呼び出しイベントを開始する適当なステーション５５〜５９に内部的にルーティングされる。
【００４２】
ＷＡＰ−ＳＰ２３はユーザに関するデータを管理し、従来技術の知識およびユーザとＷＡＰ−ＳＰプロキシサービスを管理する企業との合意に基いてユーザのためにそのようなデータを記憶する。ＷＡＰ−ＳＰ２３で記憶されるユーザに関するデータは、次に限定はされないが、ユーザの個人データ、ユーザのウェブサイトデータ、アカウント情報、トランザクション履歴、クレジットカード番号、または他の任意のタイプの転送可能なデータを含むことができる。ＷＡＰ−ＳＰ２３はユーザに関するデータをその内部またはデータ記憶技術で一般に知られている任意の接続されたレポジトリ（データ記憶設備は図示していない）に記憶できる。
【００４３】
上記のように、通信機能と連携してデータアクセスおよび管理機能を用いることにより、ＷＡＰ−ＳＰはセンタ１７内で動作するエージェントの１つへのＣＯＳＴ呼を開始し、または容易にすることができる。呼を容易にすることに加えて、サーバ２３は発呼ユーザに関する記憶されたデータにアクセスして、データをＩＰＴ交換機３３へのインターネットアクセス回線３１を経て同じエージェント（ＣＯＳＴ呼を受信する）に送信できる。ＩＰＴ交換機３３から、発呼されたＣＯＳＴ呼のルーティングポイントＩＤとして参照されるデータは内部的にＬＡＮ５３を経て目標のエージェントにルーティングされる。同様に、ＷＡＰ−ＳＰ２３はユーザのためにＩＰＮＴ呼を発呼し、前記呼を発呼する前記ユーザに関する追加のデータを呼に融合して前記呼と共に回線３１を経て交換機３３に送信し、ＬＡＮ５３を介して適切なエージェントにルーティングすることができる。
【００４４】
前述したように、プロセッサ４５および４９を用いて、ＣＯＳＴネットワーク１３内の任意の場所から、またはインターネット１１に接続された任意のＰＣからセンタ１７に発呼する発呼者に関して、ネットワークレベル（ＣＯＳＴネットワーク）で行なうインテリジェントなルーティングの決定が可能になる。（この例では詳述しないが）本発明人に知られているネットワークブリッジ技法の助けを借りて、ＤＮＴからＣＯＳＴへの接続を達成することができる。背景的な意味では、そのような機能強化が利用できることは、本発明人に知られている。例えば、ＤＮＴ／ＣＯＳＴネットワークブリッジは、ウェブサーバ１９と２１の両方が利用可能であり、インターネット１１に接続されたＤＮＴ発呼者はいずれかのサーバにアクセスしている際にセンタ１７へのＣＯＳＴ呼を発呼することができる。前記呼はサーバ１９または２１で開始され、前記ブリッジを介してネットワーク１３内の交換機３５にルーティングされ、さらにその先へルーティングされる。
【００４５】
本発明に関する新規かつ一意的である特徴の１つは、ＷＡＰ−ＳＰ２３を介して、ＷＡＰ準拠の低帯域幅装置を運用するユーザが標準のＣＯＳＴまたは（範囲は狭くなるが）インターネットベースの発呼者が享受する機能強化された呼のルーティングとサービス品質の大部分を享受できるということである。これは、ソフトウェア４０によって機能強化されたＷＡＰ−ＳＰ２３経由の発呼機能と、別のまたは同じルーティング経路を介して最終的な呼の宛先に転送される発呼者へのサービスを強化するための追加のデータを有する機能とによって達成される。
【００４６】
ＷＡＰ−ＳＰ２３は、接続されたプロセッサ５０によって例示されるＴＳ／ＳＴＡＴ機能の強化と、ディジタルデータを中継するための別のデータネットワーク３９による機能強化によって、本発明によるインテリジェントデータルーティングのために機能が強化されている。例えば、データネットワーク３９は全ネットワーク内のすべてのＣＴＩサーバを相互接続する。この機能強化と、追加したダイヤル機能、データプロファイルサービスとＷＡＰ機能とが、ＷＡＰ装置を運用しているユーザに従来技術のＷＡＰ通信サービスで利用できなかったいくつかの機能を提供する。
【００４７】
例えばサーバ５０によってＷＡＰ−ＳＰ２３に強化されたソフトウェア機能を追加することにより、ＤＮＴ接続により送信される追加データには進行中のＣＯＳＴ呼と同じルーティング命令のタグを付け、さまざまなデータ経路で送信できる。したがって、通信センタ１７内で動作するエージェントはＷＡＰユーザからＣＯＳＴ呼を受信し、前記呼に関連する追加のデータを含むポップ画面を受信することもできる。追加のデータ転送はＷＡＰユーザとサービスとの事前の合意に従ってプロキシが仲介できる。例えば、装置２９を運用しているユーザがステーション５５で動作しているエージェントにＣＯＳＴ呼を発呼する場合、アクセス回線３１経由でＷＡＰ−ＳＰ２３からＩＰＴ３３に転送される任意の追加データはステーション５５にルーティングされる。これは、別のネットワーク３９をコマンド通信媒体として用いるプロセッサ５０および４３上のＴＳ／ＳＴＡＴの通信インスタンスにより達成される。さらに、データネットワーク３９も従来のインターネットバックボーン２５およびアクセス回線３１を用いる代わりに追加のデータを中継するために使用できる。ただし、ＬＡＮ５３経由で適当なエージェントにルーティングする前にデータを受信するＩＰＴデータルータが必要である。
【００４８】
装置２９を運用しているユーザがウェブサーバ２１にアクセスして、オンライントランザクションを実行する場合、センタ１７内のエージェントに連絡して助けを得る必要が生じることがある。この例では、コールセンタとサーバ２１は同じホストを有するものとする。サーバ２１からＩＰＴ３３にＩＰＴ呼を発呼できる。ＴＳ／ＳＴＡＴ４３はＴＳ／ＳＴＡＴ５０と通信してセンタ１７内の現在のエージェントの状態に従って前記ＩＰＴ呼および前記呼に関する追加のデータをいかに最適にルーティングするかをＷＡＰ−ＳＰ２３に助言する。それには、多くの可能性がある。ネットワーク９にＴＳ／ＳＴＡＴプロセッサとネットワーク３９とを追加することにより最終的な宛先へのインテリジェントな呼のルーティングとより多くの経路を用いた関連データの送信が可能になることは当業者には明らかであろう。さまざまなルーティングのオプションについて以下に詳述する。
【００４９】
図２は本発明の一実施形態によるＷＡＰユーザと通信センタ１７との間で可能な（実施してもよくしなくてもよい）さまざまな対話経路またはルートを示すブロック図である。この例は一般に上記の図１に示す物理的なデータ経路および装置接続に従う。当分野の技術者であれば、この例に示すルーティングおよびデータ経路のオプションを図１の物理ネットワークと図１には示していないが当技術分野で可能と知られている追加の接続に関連付けることができよう。
【００５０】
ネットワーク１５には、３つのＷＡＰ対応装置が示されている。これらはＷＡＰＩ、ＷＡＰＩＩ、およびＷＡＰＩＩＩのラベルが付いている。Ｉ〜ＩＩＩのラベルが付いた３つの点線の２重矢印はそれぞれの装置Ｉ〜ＩＩＩからインターネットドメイン１１内のＷＡＰ−ＳＰ２３への無線リンクを表す。各ＷＡＰ装置およびそれに対応する矢印は本発明の方法および装置によって可能になった少なくとも１つのルーティングオプションを表す。
【００５１】
ＷＡＰ装置Ｉの例では、無線接続１がＷＡＰＩとＷＡＰＳＰ２３の間に確立されている。ＷＡＰＩはパーソナル通信装置であるため、一意的な１組のＩＤを有する。さらに、ＷＡＰＩを運用しているユーザは認証を受けるために（通常）ユーザ名とパスワードの対でＷＡＰ−ＳＰ２３にログインしなければならない。これは、ユーザデータが個人データを含むことがある動作環境のセキュリティを保護するためである。認証が済むと、ＷＡＰＩはクリアされてインターネット１１をブラウズする。
【００５２】
ＷＡＰ−ＳＰ２３は図１で説明したようにユーザのためにプロファイルデータを管理する。このデータは「プロファイル」のラベルが付いた点線の矩形で示されている。ＷＡＰＩの例では、Ｉのラベルが付いた２重矢印で示すように、装置はウェブサーバ１９のコンテンツをブラウズするために使用される。添付の点線の矢印はＷＡＰ−ＳＰ２３によってウェブサーバ１９に転送されたプロファイルデータを表す。このデータはサーバ１９で実行されるビジネスのタイプに関連し、トランザクションのタイプに応じて必要である場合とそうでない場合がある。ＷＡＰＩとサーバ１９とのセッション中に、サーバ１９を管理下に置くセンタ１７内で動作しているエージェントにＣＯＳＴ呼がＷＡＰＩによって発呼される。ＣＯＳＴ呼の要求の理由は、ユーザがウェブベースのトランザクションを完了するのに実行時の助力を必要とするということである。この場合、当技術分野で知られているように、電子ウェブページ内に埋め込まれたサーバ１９内にセンタ１７へのＣＯＳＴ通信を可能にする対話リンクが提供される。
【００５３】
ＣＯＳＴ呼はＣＯＳＴドメイン１３の交換機３５への適当なネットワークブリッジを介して発呼される。ウェブサーバ１９は前記呼に関する追加データを、この例ではインターネット１１へのデータ接続により機能強化されるＣＯＳＴ装置グループ（３５）に転送するか、バックボーン２５および回線３１を介してＩＰＴ３３に送る。ＷＳ１９はセンタ１７の管理下に置かれているので、追加データを送信する後者のルート（図１の、バックボーン２５および回線３１）は適当である。前記ＣＯＳＴ呼と追加のディジタルデータの最終的な宛先は事前に分かっているので、前記ＣＯＳＴ呼がセンタ１７に着信すると、センタ内のＩＰＴ３３に送信された追加データ（前記呼にタグ付けされている）と照合することができる。大抵の場合、前記ディジタルデータは前記呼と同時かまたはそれに先立って到着する。
【００５４】
この例に示すように、サーバ１９を共有する複数のコールセンタがある場合、追加データを前記ＣＯＳＴ呼と並行にルーティングすることができるようにネットワーク１１とＣＯＳＴ装置との間にインターネット接続が存在しなければならない。複数のセンタの場合、どのセンタに呼をルーティングするかの決定がＣＯＳＴドメイン１３内で行われる。最終的に、呼Ｉおよび追加データはセンタ１７内の適当な受信側装置に並行または別のルートで着信したディジタルデータと共にルーティングされる。
【００５５】
呼Ｉに関連する追加データを図１の別のネットワーク３９を介してセンタ１７に中継することもできる。この場合、インターネット１１とＣＯＳＴ装置（３５）との間にインターネット接続が存在しなければならない。追加データをそのポイントでネットワーク３９を介してＬＡＮ５３に中継することができる。ただし、ＩＰＴ交換機が追加されてルーティングのためのデータを受信する。
【００５６】
ＷＡＰＩＩは２重矢印ＩＩで示すようにＷＡＰ−ＳＰ２３にログオンされる。第２の２重矢印ＩＩはＷＡＰＩＩがウェブサーバ２１にアクセス中であることを示す。ＷＡＰ−ＳＰ２３はバックボーン２５を経てサーバ２１にサーバ２１におけるユーザのビジネスに関連する追加のプロファイルデータを中継する。サーバ２１にアクセスするユーザはセンタ１７へのＤＮＴ呼を開始することとし、自分のウェブベースのトランザクションの進行中の助力をリストしてもよい。この場合、ＤＮＴ呼とそれに関連するデータはバックボーン２５および回線３１を介してセンタ１７内のＩＰＴ３３に中継される。ＩＰＴ３３から、前記データおよび呼はＬＡＮ５３を経て内部的にステーション５５〜５９の１つにルーティングされる（図１）。この場合、プロセッサ４３によるインテリジェントルーティングはＬＡＮに接続されたエージェントへの内部ルーティングにしか利用できない。これはウェブサーバ２１がＴＳ／ＳＴＡＴにより機能強化されていないからである。
【００５７】
ＷＡＰＩＩＩは２つの追加ルーティングのオプションを示す。例えば、ＷＡＰＩＩＩは図示されているように無線リンクＩＩＩを介してＷＡＰ−ＳＰ２３に接続される。ログオンが成功すると、ユーザは直接の顧客ケアを受けるためにセンタ１７に直接のＣＯＳＴ呼を発呼しようとする。インターネットドメイン１１から開始し、ＣＯＳＴドメイン１３内に進む２重の矢印ＩＩＩがこのシナリオを示す。この場合、ＷＡＰ−ＳＰ２３はＴＳ／ＳＴＡＴのインスタンスを実行するプロセッサ５０により機能強化され、プロセッサ５０はネットワーク３９によってＣＯＳＴネットワーク１３のプロセッサ４５に接続されている。したがって、追加のデータがネットワーク３９を経て並行に送信されている間に、前記ＣＯＳＴ呼はトランク２４（図１）を経て到達する。完全なインテリジェントルーティング機能が可能になる。
【００５８】
並行ルーティングは、トランク４１とネットワーク３９によってＣＯＳＴドメイン１３とセンタ１７との間でも利用可能である（図１）。次いで、プロセッサ４９とＬＡＮ５３との間に内部的にディジタルデータをルーティングする手段が提供される。一実施形態では、プロセッサ４９はＬＡＮ５３（図１）を経て追加データを目標のエージェントにルーティングする機能を追加して強化している。
【００５９】
ＷＡＰＩＩＩに提供される別のオプションは、サーバ２３とセンタ１７内のＩＰＴ３３（ＤＮＴ）との間の２重の矢印ＩＩＩで示すように、ＷＡＰＳＰ２３からセンタ１７に直接のＤＮＴ呼を発呼することである。この場合、使用できる経路は２つある。一方はインターネットバックボーン２５からアクセス回線３１に至る経路、他方はプロセッサ５０および４３を接続する図１の別のネットワーク３９を介した経路である。インテリジェントルーティングは両方のルートで利用できる。さらに、追加データがネットワーク３９を経て送信されている間にＤＮＴ呼をバックボーン２５を介して回線３１にルーティングすることができる。
【００６０】
適当な接続、装置およびプロトコルが提供されている限り、本発明の精神および範囲を逸脱することなしに、図１および２に示す通信ネットワーク内で利用できる呼のルーティングとデータ転送の可能性が多数あるということが当分野の技術者には明らかであろう。図１に示すように、インテリジェントルーティングもまたＴＳ／ＳＴＡＴ機能を拡張し、別のネットワーク３９をＷＡＰ−ＳＰ２３まで延長することによりインターネットドメイン１１内まで拡張できる。さらに、既存のＷＡＰプロトコルおよび技術は、通信時に実行できる強化されたルーティングおよびデータ転送機能を利用してＷＡＰユーザに強化された機能を提供する。
【００６１】
ＴＳ／ＳＴＡＴによって提供されるソフトウェア強化機能、データアクセス、管理および転送機能、ＣＯＳＴおよびＤＮＴ通信の初期設定を可能にする機能はＷＡＰユーザ向けの機能を最適化するプロキシシステムを提供する。そのようなシステムは従来技術の通信ネットワークでは利用できない。図１のＷＡＰ−ＳＰ２３に提供される強化機能を以下に詳述する。
【００６２】
図３は本発明の一実施形態によるＷＡＰ−ＳＰ２３の呼／データ初期設定および転送機能を示すブロック図である。ＷＡＰ−ＳＰ２３はネットワーク９上で通信するＷＡＰユーザのいくつかの機能とサービスを実行する（図１）。本発明にとって重要なことの１つは、第３者トランザクションを実行中のユーザに電話接続およびデータ転送機能を実現させる機能である。この機能の場合、ＷＡＰ−ＳＰ２３は３つの基本ソフトウェアレイヤを有すると考えられる。これらはレイヤ７５（初期設定レイヤ）、レイヤ７７（データ処理レイヤ）およびレイヤ７９（通信維持レイヤ）である。
【００６３】
ここで、第３者接続がオープンである間、これら３つのレイヤがすべてユーザのために機能し続けるということが重要である。レイヤ７５は本明細書でラベル（８１）が付いたブロックとして示されているＷＡＰユーザを識別する手段を含む。図の中央上部のラベルが付いた方向を示す矢印（ＷＡＰ  ＣＡＬＬＥＲ）は初期ユーザ入力を示す。手段８１は使用される無線装置の識別コードを確認し、かつ／またはユーザを認証するためのユーザ名およびパスワードを要求する認証プロセスでもよい。当技術分野では無線装置には少なくとも仮のネットワーク識別コードを割り当てることができるということが知られている。
【００６４】
認証が済むと、ユーザはサービスにアクセスできる。１つまたは複数のデータベースとインタフェースをとる手段が提供され、ブロック８３として示されている。インタフェース８３を用いて、通信機能を強化するために使用できるユーザに関するデータおよび／またはその他のデータを記憶する任意の接続されたデータレポジトリにアクセスすることができる。この例では、上記データは発呼要求元ユーザに関するプロファイルデータであるものとする。
【００６５】
ユーザがＷＡＰ−ＳＰ２３を介して第３者呼を発呼しようとする場合、ブロック８５で示される呼の宛先を確認する手段が起動される。手段８５は記憶域に保持された呼のリストまたはサポートされる宛先番号にアクセスするために手段８３と協働している。第３者の番号または宛先が確認されると、ユーザの発呼要求を初期設定する手段（８６）が起動され、接続を要求する。
【００６６】
第３者が発呼要求を許可すると、レイヤ７７はデータ処理を開始する。呼と共に送信する規則で決定されたデータにアクセスするデータ獲得手段（８７）が提供される。呼と共に送信するデータはユーザとサービスとの事前の合意によって決定される。個人データは当然暗号化されてネットワークを経て伝送される。セキュアソケットレイヤ（ＳＳＬ）接続はインターネットデータ転送技術で一般的であり、上記目的のために使用してもよい。
【００６７】
呼にデータをタグ付けする手段（８９）が提供され、送信するデータを、多くの場合呼とは別のルートを介して、進行中の呼に関連付けるように構成されている。このプロセスを達成する任意の知られている手段を使用してもよく、通信技術分野で多くの技法が知られている。発呼者回線識別（ＣＬＩＤ）および自動番号識別（ＡＮＩ）は２つの知られている方法である。さらに、新たに考えられたタグ付け方法と共に無線装置ＩＤの組を使用してもよい。
【００６８】
データが転送できるようになると、事前ルーティング命令を確認する手段（９１）が起動されて計画されたデータルートを検証する。多くの場合、ＣＯＳＴ呼が進行中で、追加のデータはデータ接続により別に送信しなければならない。データルートの事前確認は予約サービス検証プロトコル（ＲＳＶＰ）などのネットワーク管理技法とその他の知られている規則を含む。インテリジェントルーティングルーチンはＣＯＳＴおよびＤＮＴトランザクション双方のデータルートの選択で役割を演じることができる。ディジタル転送の最適なデータルートの確保は現在研究中のプロセスである。したがって、多数の関連するデータパケットがさまざまなルートを経て最終の宛先に到達することが考えられる。
【００６９】
ＷＡＰ処理手段９２が提供され、データを受信する装置およびネットワークに従ってデータを構築するように構成されている。ここで、手段９２はＷＡＰユーザに戻るデータに対して起動頻度が高くなることに注意することは重要である。ただし、呼と共に転送されるデータが別のＷＥＰ対応装置を宛先とする場合、送信データは受信側装置のために再構築される。
【００７０】
レイヤ７９は進行中の通信とデータ転送接続を管理する。呼が進行中に、任意の追加のデータ要求を調整するために、呼／データ処理手段（９３）が提供される。例えば、第３者接続の時に第３者がＷＡＰ−ＳＰ２３によって元々送信されなかったデータを要求することがある。前記手段は必要に応じてデータを更新する手段を提供する。ＤＮＴおよびデータ転送接続を維持する手段（９５）が提供され、低帯域幅条件にオープンな接続を連続的に監視し、可能であればルートを変更して適応するように構成されている。要求元ユーザの装置に向けられたディジタルデータを受け入れるためにトランザクション中に返送されたデータを受信する手段（９７）が提供される。受信されたそのようなデータは必要に応じて適当なＷＡＰプロトコルに従って処理される。
【００７１】
この例で使用するように、用語は一般に設計と用途が簡単なものから複雑なものに至るソフトウェア構成要素を記述し、１つ以上のまたは複数の機能を意味することはこの分野の技術者には明らかであろう。本発明人は、この簡単なブロック図が、ＷＡＰ装置を運用しているユーザとユーザにサーバ２３によって仲介される通信およびデータ転送によりサービスを提供する第３者エンティティとの間の第３者接続とデータ転送プロセスを容易にするために実施できる１つの機能的な適用例を示すことを企図する。
【００７２】
図４は、本発明の一実施形態による統合された通信センタのＷＡＰユーザとの対話の論理ステップを示す処理の流れ図である。ステップ９９で、本発明のＷＡＰ−ＳＰに接続されたユーザが発呼を要求する。前記ユーザはステップ１０１で認証される。前述したように、これはネットワーク上の動作のための装置とユーザ認証プロセスの両方を必要とすることがある。
【００７３】
接続されたＷＡＰユーザが発呼要求を開始すると仮定すると、ステップ１０３で、要求された呼の宛先が確認される。ステップ１０４で、呼と共に送信するために、適用可能なプロファイルデータ（規則と事前合意によって決定される）が取り出される。ステップ１０５で、ステップ１０４で取り出されたデータがステップ１０３で確認された呼の宛先への送信のために処理される。
【００７４】
ステップ１０６で、別々に送信する場合、データはさらにデータに呼パラメータをタグ付けして処理され、または進行中の呼がＤＮＴ呼の場合、呼に融合される。ＤＮＴ用途の例のいくつかの場合、追加のデータを実際のＤＮＴ呼とは別に送信してもよい。ステップ１０６で、データは受信側装置と宛先ネットワークに従ってＷＡＰにより処理される。ステップ１０９で、通信およびデータ転送接続がＷＡＰ−ＳＰ端末によって監視され維持される。ステップ１１１で、必要に応じて追加データがＷＡＰ−ＳＰ２３から送信される。返送データもＷＡＰプロトコルに従って処理される。
【００７５】
本発明の方法および装置は、本発明の精神と範囲から逸脱することなしに本明細書に記載し、図示したさまざまなネットワークエンティティをサポートし、接続できる任意の通信ネットワークで使用できることは当分野の技術者には明らかであろう。多数の可能な組合せとさまざまなアーキテクチャ方法が存在する。
【００７６】
本明細書に記載のプロセスステップはＷＡＰ−ＳＰ２３によって動作するＷＡＰユーザが実行する実際の通信適用例に応じてその説明と順序が異なることがあるのは当分野の技術者には明らかであろう。インテリジェントルーティングの持つ機能はＷＡＰユーザと第３者の間で実行される通信の「状態」、例えば、前記第３者がＷＡＰ−ＳＰから接続された通信センタであるか否か、などに応じて異なる。本明細書に記載したものならびに本発明の代替実施形態は多数ある。したがって、本発明の方法および装置は可能な限り広く解釈すべきである。本発明の精神と範囲は首記の請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の一実施形態によるＷＡＰと統合した通信ネットワークと通信センタおよび拡張型ルーティング機能の一般的な概略図である。
【図２】  本発明の一実施形態によるＷＡＰユーザと図１の通信センタとの間で可能な通信のさまざまな対話経路またはルートを示すブロック図である。
【図３】  本発明の一実施形態による図１および２に示すＷＡＰサービスプロバイダの呼／データ初期化および転送機能を示すブロック図である。
【図４】  本発明の一実施形態による統合された通信センタとＷＡＰユーザとの対話のための論理ステップを示す流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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