(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網（１；２）内の電気通信サービスのサービス品質を算出するための方法であって、通信網内で通信を行う端末装置（６；９）で、各１つのサービス要求および各１つのサービス要求の試みのうちの少なくとも一方について、通信網の網アクセス可能性、選択されたサービスのサービスアクセス可能性、通話品質および通話切断確率が判定され、これらのサービス品質パラメータの質を表すサービス品質データが通信網（１；２）のセンタ（１０）に転送されるようになった方法において、主観的に算出されたサービス品質データが端末装置で端末装置利用者によって入力可能であることを特徴とする方法。
【請求項２】
通信網が移動無線網であり、端末装置が移動無線装置であることを特徴とする、請求項１記載の方法。
【請求項３】
サービス要求が、通信網を介した通信、特に電話通話、を含むことを特徴とする、請求項１または２記載の方法。
【請求項４】
サービス品質データの転送が専用通信チャネルを介して行われることを特徴とする、請求項１乃至３のいずれか１項記載の方法。
【請求項５】
転送がショートメッセージ、特にＧＳＭ-ＳＭＳ、を介して行われることを特徴とする、請求項１乃至４のいずれか１項記載の方法。
【請求項６】
転送されたサービス品質データがセンタ内で把握され評価されることを特徴とする、請求項１乃至５のいずれか１項記載の方法。
【請求項７】
サービス品質データが２進で、または２進を超えて、量子化されていることを特徴とする、請求項１乃至６のいずれか１項記載の方法。
【請求項８】
各１つの端末装置に関係したサービス品質データがセンタ内でまとめられることを特徴とする、請求項１乃至７のいずれか１項記載の方法。
【請求項９】
通信網の一部に関係したサービス品質データがそれぞれ一緒に評価されることを特徴とする、請求項１乃至８のいずれか１項記載の方法。
【請求項１０】
端末装置側でのサービス品質データの把握は、端末装置自体および通信網のうちの少なくとも一方の構成要素がサービス品質データを技術的客観的に算出することによって行われることを特徴とする、請求項１乃至９のいずれか１項記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
本発明は、通信網内の電気通信サービスのサービス品質を算出するための方法に関する。
【０００２】
このような通信網は特に電気通信網、例えば固定網および／または移動無線網、である。
【０００３】
サービス品質は、"quality of service"とも称され、通信網内の電気通信サービスユーザの満足度を（一般に共同で）算定するパラメータ、現象、作用、印象等を包括する慣用の抽象的概念である。
【０００４】
サービス品質は客観的及び主観的パラメータによって影響される。（主観的に）体験されたサービス品質を通信網の事業者が算出するために、サービスを要求して評価するテストユーザに体験したサービス品質を尋ねる可能性がある。その場合、是認しえる支出の場合、たいてい、ユーザによって支払われる個々のサービス要求について評価が行われるのでなく一括して評価が行われ、またテストユーザの態度と評価は通信網事業者のユーザ全体を限定的にのみ代表し、統計上有意に実施する場合の支出が比較的高いことが欠点である。
【０００５】
更に、体験されたサービス品質をユーザアンケートによって算定することが可能であるが、その場合、やはり、ユーザによって支払われる個々のサービス要求を把握したものは評価されず、実施するための支出がやはり比較的大きく、しかもユーザの満足がアンケートによって否定的影響を受ける虞がある。
【０００６】
本発明の課題は、通信網内の電気通信サービスについて説得力ある（aussagekraeftig）サービス品質評価を極力簡単、効率的、安価に可能とする方法および装置を提供することである。この課題は独立請求項の対象によってそれぞれ解決される。
【０００７】
本発明は、「体験されたサービス品質」を算定するための前記公知の方法の諸欠点を回避する。端末装置側に、従ってユーザに、提供されたサービス品質のきわめて説得力ある判定は、サービス品質を端末装置側で把握することによって可能となる。こうして、サービス品質把握時の系統的誤差（systematische Fehler）は回避することができる。これにより更に、ユーザによって（主観的に）「体験されたサービス品質」もしくは（端末装置側で測定して）「算出されたサービス品質」の包括的イメージが可能であり、これは無作為抽出またはユーザアンケートよりも一層精確である。更に、連続的でもありエリア網羅的でもあるサービス品質のモニタが可能である。（端末装置側で）「算出されたサービス品質」もしくは（端末装置利用者によって主観的に）「体験されたサービス品質」を端末装置側で把握する場合、サービス品質把握時の系統的誤差は排除されている。
【０００８】
サービス品質を算出するために本発明の２つの基本構成が提案され、これらは組合せることも可能である。
【０００９】
請求項２に記載された本発明の１構成では、サービス品質を把握するためにサービス品質は端末装置で端末装置利用者によって入力可能である。このためサービス品質は端末装置から利用者に所定の形で（例えばメニュー点数で、および／または選択キー等によって）質問することができる。
【００１０】
端末装置利用者によって入力されたサービス品質は、以下で「体験されたサービス品質」と称され、かつ通信網の電気通信サービスの要求時にユーザによって実際に主観的に感じられるサービス品質である。
【００１１】
本発明のこの構成では、（サービス提供者または通信網事業者の）センタは、個々のサービスのその都度の要求に対するユーザの満足度について説得力ある証言を入手する。ユーザの主観的印象を質問することによって、体験されたサービス品質について高度な情報が得られる。サービス提供者（これは個々のサービスの提供者または通信網事業者でありうる）は、ユーザによって主観的に体験されたサービス品質の包括的イメージを入手する。これは、無作為抽出またはユーザアンケートよりもはるかに説得力がある。更に、体験されたサービス品質について連続的でエリア網羅的な判定が可能である。本発明のこの構成に従って算定された「体験されたサービス品質」についてごくきめ細かく判断することによって、サービス提供者はごくきめ細かな措置で、望ましいユーザ満足からの逸脱に早期に対処することができる。ユーザが不満をいだき、自己の不満を他の潜在的ユーザに述べ、ユーザ関係の破棄を通告しまたは苦情を訴えるようになることは、これによって避けられる。
【００１２】
「体験されたサービス品質」の不満が確認されてサービス提供者が措置を選択する場合、「体験されたサービス品質」と（以下に述べる）算出されたサービス品質との比較が、場合によっては経験値と関連付けて、好適な措置を選択するうえで役立つことがある。
【００１３】
「体験されたサービス品質」はサービス給付ももたらす同じ装置で把握されるので、付加的なサービス品質判定装置は何ら必要でなく、体験されたサービス品質の把握は本発明によればその他の解決策におけるよりもはるかに安価に可能である。
【００１４】
本発明の他の基本構成は、端末装置自体および／または通信網の構成要素がサービス品質データを把握することによる、つまり端末装置利用者の影響を受けることなく把握が行われることによる、サービス品質データの端末装置側把握に関する。本発明のこの構成では技術的サービス品質特徴が客観的に把握され、これは（主観的に）体験されたサービス品質の代わりに、またはそれを補足して、電気通信網の個々の通信サービスの客観的サービス品質判定を可能とする。こうして技術的根拠のあるサービス品質特徴は技術的根拠のないサービス品質特徴から区別することができる。ユーザの満足に対する技術的根拠のない影響量に含まれるのは、例えば、個人的ユーザ接触時の親切さ、または特に流行の動向に影響される期待的態度である。こうして、サービス品質データの把握は技術的因果関係の解明を可能とし、それとともに、考えられる技術的解決の糸口の最適な判定を可能とする。決定可能な判定基準に従って個々のサービス要求についてサービス品質を算出すると、ユーザに実際にもたらされた電気通信サービスのサービス品質について明快で完全な情報がサービス提供者に提供される。それとともに、ごく僅かな時間的遅れとさまざまに選択可能な詳細部（Detailtiefe：地域的、局所的、ユーザ特有的、等々）とで的確な弱点分析・除去が可能である。こうして通信網内で好適で的確な技術的措置が実施可能である。更に、「算出されたサービス品質」の客観的点検は電気通信サービスの実際にもたらされた品質の検証可能な点検を可能とし、それとともにサービスレベルアグリーメントの点検可能な保証を可能とする。それとともに、料金表は（客観的に検証可能な）サービス品質に基づいて作成することもでき、つまり実際のサービス品質に対して客観的で公正な関係にすることができる。「算出されたサービス品質」を端末装置自体内および／または通信網の構成要素内で把握することによって、付加的なサービス品質データ把握装置は何ら必要でなく、このようなサービス品質データ把握はごく安価である。把握されるサービス品質データは、特に、以下のサービス品質パラメータの１つまたは幾つかに関連付けることができる：網アクセス可能性、サービスアクセス可能性、通話品質、通話切断確率、そしてデータサービスの場合には実効伝送速度、ビット誤り率等。
【００１５】
ハードウェアの点で本発明は端末装置内および通信網内に実現可能である。
【００１６】
本発明のその他の特徴および利点はその他の従属請求項と図面を基に１実施例についての以下の説明とから明らかとなる。
【００１７】
図１の通信網部分は移動無線網１（例えばＧＳＭ網）と固定網２とを含む。
【００１８】
移動無線網１の例示された（不完全な）要素のうちＭＳＣ３は移動体サービス交換センタ、つまり移動無線網の交換センタであり、ＢＳＣ４は基地局制御装置（＝ベースステーションコントローラ：Base Station Controller）、ＢＴＳ５は送受信局（ベーストランシーバステーション：Base Tranceiver Station）、ＥＧ６は端末装置利用者７によって利用される端末装置である。移動無線網１からＭＳＣ８（ゲートウェイＭＳＣ等々）を介して延びる回線が固定網２（ＰＳＴＮ）を介して固定網内の他の端末装置９へと通じている。サービス品質データの把握と算出は固定網２内および移動無線網１内で可能である。無線伝送に起因した伝送上の問題の故に、特に移動無線網のモニタが重要である。
【００１９】
（客観的技術的判定基準に従って）算出されおよび／または（主観的に）体験され（そして手動で入力され）たサービス品質は特に２つの端末装置６、９の間の通話品質に関係付けることができ、それらのうちゼロの端末装置または一方または両方の端末装置を移動無線網内で、またそれに対応して両方または一方の端末装置またはゼロの端末装置を固定網内で、接続しておくことができる。
【００２０】
「体験されたサービス品質」を端末装置利用者７はサービス品質点検センタ１０（以下短く“センタ”と呼ぶ）に、例えばサービス品質パラメータである網アクセス可能性、サービスアクセス可能性、通話品質、通話切断確率の１つまたは幾つかを明示することによって通知することができる。
【００２１】
その場合、網アクセス可能性は、例えば、サービス提供者による電話サービス提供の時間的および／または空間的均質性についての端末装置利用者の（主観的）判定を含む。網アクセス可能性は、無線インタフェースを有する移動無線網内で無線サービスの品質によっておもに算定される。
【００２２】
サービスアクセス可能性は、ユーザから要請される電話接続の確立に対するユーザの（主観的）満足に関する。
【００２３】
通話品質は、伝送された通話の、可聴性、話し手識別、雑音等に関する品質の（主観的）判定を表す。
【００２４】
通話切断確率は、意図せざる通話切断の確率に対する端末装置利用者７の（主観的）満足を表す。
【００２５】
サービス品質に関する上記パラメータ（網アクセス可能性、サービスアクセス可能性、通話品質、通話切断確率）は、サービス品質の把握に関して（つまり端末装置でユーザのキー入力、音声入力等によるサービス品質の主観的判定に関して）例示的に説明されている。上記パラメータ（網アクセス可能性、サービスアクセス可能性、通話品質、通話切断確率）は、選択的にまたは補足的に、個々にまたは組合せて、端末装置および／または他の網構成要素によって（客観的に）把握することもできる。これによりサービス品質に関して（例えば付加的）技術的判定基準を設けることができ、この判定基準は単独で、または上記の（主観的に）体験されたサービス品質パラメータと組合せて、網内での好適な措置の選択（複数のチャネル、一層強力な送信出力、付加的ＢＴＳ等の形成）を最適にする。
【００２６】
特に通信網内の通話・電気通信サービスの品質に関係した上記パラメータの他に、（主観的に）体験されたサービス品質および（技術的客観的に）「算出されたサービス品質」はデータサービス（英数字サービス等々）に関しても算定することができる。その場合特に実効伝送速度とビット誤り率を算定することができ、特に（客観的に）算出することができる。
【００２７】
図１のこの例では端末装置６で、および／または端末装置９で、（主観的に）「体験され」（そしてキーボード、音声等によって入力され）たサービス品質および／または（技術的客観的に）「算出されたサービス品質」を算定することができる。
【００２８】
「体験されたサービス品質」算出するために、例えば、或るサービスに対する不満を２進で入力することを可能とするキー１１を端末装置６に設けておくことができる。更に、２進を超えて量子化された入力も、例えばキー１１に続いて数字キーを押すことによって、メニュー内の入力等によって、行うことができる。それに対して、「算出されたサービス品質」は、端末装置および／または他の網側要素（１、２、３、４、５等々）による、通話切断統計、ビット誤り率等の客観的パラメータに関するサービス品質の判定である。
【００２９】
端末装置からセンタ１０への（例えば音声で、またはキー１１を介して、入力された）「体験されたサービス品質」の伝送および／または端末装置側で「算出されたサービス品質」の伝送は、ごくさまざまな通信チャネルを介して行うことができる。特に信号チャネルが、場合によってはこのために特別に構成された信号チャネルも、このために利用することができる。例えばショートメッセージ（例えばＧＳＭ-ＳＭＳ）を端末装置からセンタ１０に送信することができる。
【００３０】
「体験され」および／または「算出されたサービス品質」データはセンタ１０内で継続処理することができる。特に、「体験され」および「算出されたサービス品質」は（それらが既に端末装置側でまとめられたのではない限り）電気通信サービス事象に関してセンタ１０内でまとめられ、一緒に評価することができる。また、１利用者のサービス品質データをまとめることも可能である。更に、網側措置の必要性（一層強力な送信出力、付加的ＢＴＳ、付加的チャネル等々）を判定することができるようにするために、通信網内の特定の伝送路および／または伝送要素に関係したサービス品質データをまとめることが可能である。
【００３１】
サービス要求は例えば電話通話、情報の呼出し等々であってよい。サービス要求の試みは例えば、（電話番号の選択操作等々によって）試みられた（成功しまたは成功しなかった）電話呼出し、移動無線網への移動電話６の記帳の試み等々とすることができる。
また、本実施形態では、次に述べる方法が採用されている。すなわち、質問されたサービス品質データのセンタ（１０）ヘの転送が、特に通信障害の故に、現実に可能でないとき、サービス品質データは端末装置（６；９）内または通信網（１；２）内に記憶され、それらの伝送が可能になると伝送される。また、端末装置利用者に対して、端末装置（６；９）およびセンタ（１０）のうちの少なくとも一方から、算出されたサービス品質データについての質問をすることが可能となるようになっている。また、サービス品質データは通信後に転送される。また、サービス品質データが、端末装置の使用によって生じた料金に関する課金データと一緒に処理される。また、サービス品質データが、またはそれに基づいて算出されたデータが、電気通信手数料の計算時に考慮される。
また、本発明の実施形態にあっては、通信網内で通信するための端末装置であって、端末装置が、請求項１乃至１５のいずれか１項に記載された方法を実施するためのプログラムとこのプログラム用の記憶装置とプログラムを処理するためのプロセッサとを有する端末装置が提供される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  通信網の一部についての概要図である。
【図１】
0003733025.tif 000002