(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の電話線に接続された遠隔測定インターフェースゲートウェイ（ＴＩＧ）を含む顧客装置とサービス会社のエージェントとの間の通信方法であって、
顧客の電話機からの呼要求に応答して、該エージェントと該顧客の電話機との間に公衆交換電話網を経由した音声帯域接続を設定し、そして
該ＴＩＧで受信された該エージェントからの音声帯域信号に応答して、該ＴＩＧを非アクティブ化させ、そして該音声帯域接続へ該電話機を接続している方法において、
該エージェントと該顧客の電話機との間の該音声帯域接続を設定する前に、該呼要求が該エージェントへの接続に関するものかどうかをスクリーニング装置によって決定し、
該呼要求が該エージェントへの接続に関するものであるという、該スクリーニング装置による決定に応答して、該顧客装置の最近の状態に関する情報を該エージェントが得るため、該エージェントと該顧客の電話機との間の該音声帯域接続を設定する前に該ＴＩＧをアクティブ化させて該ＴＩＧに接続されたユニットのテスト動作を開始し、そして
該テスト動作の開始後、該エージェントと該顧客の電話機との間の該音声帯域接続を設定した後に、該テスト結果を報告するために、該ＴＩＧから該エージェントへ音声帯域信号を送っている通信方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において前記音声帯域接続の設定は、
該スクリーニング装置において、該エージェントを識別するための所定の電話番号を該顧客の電話機から受信し、
呼が該ＴＩＧと該エージェントの制御装置との間でのものであることを該ＴＩＧに警告し、
該ＴＩＧと該エージェントの該制御装置との間に、該公衆交換電話網を介した該音声帯域接続を設定することを特徴とする通信方法。
【請求項３】
請求項２に記載の方法において、該音声帯域接続の設定は、該スクリーニング装置からの信号に応答して該音声帯域接続の設定のため該ＴＩＧから交換機へ要求を送信することを含むことを特徴とする通信方法。
【請求項４】
請求項２に記載の方法において、該警告に応答して、該ＴＩＧは該制御装置に信号を送って該制御装置と該ＴＩＧとの間のダイアログを開始していることを特徴とする通信方法。
【請求項５】
請求項１に記載の方法において、
所定の電話番号の顧客のダイアリングに応答して、該顧客のＴＩＧと該サービス会社の１つ又は複数の該エージェントの制御装置との間に接続を設定し、
該制御装置から該ＴＩＧへ制御信号を送って該ＴＩＧの動作を制御し、
該ＴＩＧからの応答信号を送って該制御装置からの該制御信号への応答を報告し、そしてその後に
該エージェントの１つと該顧客電話機との間の音声帯域接続を設定していることを特徴とする通信方法。
【請求項６】
顧客装置とサービス会社のエージェントとの間の通信のための、顧客の電話線に接続された遠隔測定インターフェースゲートウェイ（ＴＩＧ）であって、該通信においては、顧客の電話機からの呼要求に応答して、該エージェントと該顧客の電話機との間に公衆交換電話網を経由した音声帯域接続が設定され、そして、該ＴＩＧで受信された該エージェントからの音声帯域信号に応答して、該ＴＩＧが非アクティブ化され、そして該音声帯域接続へ該電話機が接続されるものであり、
該エージェントと該顧客の電話機との間の該音声帯域接続を設定する前に、該呼要求が該エージェントへの接続に関するものかどうかがスクリーニング装置によって決定され、
該呼要求が該エージェントへの接続に関するものであるという、該スクリーニング装置による決定に応答して、該顧客装置の最近の状態に関する情報を該エージェントが得るため、該エージェントと該顧客の電話機との間の該音声帯域接続を設定する前に該ＴＩＧがアクティブ化されて該ＴＩＧに接続されたユニットのテスト動作が開始され、そして
該テスト動作の開始後、該エージェントと該顧客の電話機との間の該音声帯域接続を設定した後に、該テスト結果を報告するために、該ＴＩＧから該エージェントへ音声帯域信号が送られる、ＴＩＧ。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーティリティーへのボイス接続の前、中、後に顧客テレメータリング（遠隔測定）装置をアクセスさせる構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ユーティリティー（利用度計測装置、サービス局など）がメータ装置ないし空調装置のような制御装置に電話接続を介して顧客へとアクセスすることを可能にするような標準的な構成は現在存在する。しかし現在の構成は、高価な集積されたデータ／ボイスモデムが接続の両端にインストールされていたり、望ましくないバージイン(barge-in)装置（回線横取り装置）が呼び出される場合以外は、回線がビジー状態でない場合（すなわち通信に関わっていない場合）にのみしか用いることができないという欠点を有している。しかし、顧客がユーティリティーを呼び出す場合に、これら顧客の問題はユーティリティーから顧客のメータ装置へアクセスすることにより解決できることがしばしばである。例えば、もし顧客が前月よりも課金額が高すぎると苦情を言った場合に、ユーティリティーは電気メータにアクセスして現在の読み取りを判断し、その課金額が誤った読み取りによるものなのかをチェックしたり、記憶されたメンテナンスデータをダウンロードすることができる。他のアプリケーションにおいて、サービス局が顧客装置に対して性能テストを行うことができる。この従来技術の欠点は、ユーティリティーないしサービス局が顧客が最初にハングアップし、次に自動化読み取りが行われた後に再び呼び出されたり、メータを読みとるために顧客位置へと保守員を送ったりすることの必要なしに顧客の遠隔測定装置へアクセスすることを可能にする低コストな性能がないことがある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
このように、顧客通信を取り扱う高コストを考えてみると、顧客が未だサービス側に接続されているときにメータ装置にアクセスして改善できないことは、非常に費用が高くつき、また、顧客サービスの観点から非常に良くない。本発明は、このように、ユーティリティーへのボイス接続の前、中、後に顧客の遠隔測定装置をアクセスさせる構成を提供することを目的とする。（本明細書において、「ユーティリティー」とは、サービス局をも含むこととする。）
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、回線がオフフック状態（例えば、アクティブボイス呼出時）、あるいはボイス接続の確立の前に、顧客位置にて遠隔測定インターフェイスゲートウェイ（telemetering interface gateway：ＴＩＧ）装置へとアラート信号を送り、これをアクティブ化する。このことにより、顧客がオフフック状態にある時およびその顧客へと話している時に顧客位置のメータ装置へとアクセスすることを可能にする。メータまたは制御装置への専用通信のために固有な被呼電話番号を割り当てることができる。
【０００５】
好ましい実施例に従うと、ユーティリティー装置と遠隔測定インターフェイスの間にはセキュリティーダイアログが行われ、ユーティリティーが正しい顧客位置装置にアクセスしていて、顧客が正しい装置をもっていることを確実にする。交換器は戻ってきたデータをフィルタリングすることによって、セキュリティ機能を与えることができ、認証された情報のみがユーティリティーへと送られることを確実にする。このダイアログは従来技術によるものであってもよい。測定／制御ダイアログが完了した後に、遠隔測定インターフェイス装置は非アクティブ化し、顧客はユーティリティーのサービス側へと再接続される。
【０００６】
顧客位置装置から得た情報を記録するコンピュータは、エージェント位置にて情報を表示させる。必要であれば、更なる測定ないし更なる制御動作を行うために、エージェントは別の更なるアラート信号を送らせ、遠隔測定インターフェイス装置をアクティブ化させる。顧客が未だオフフック状態にあるときに顧客位置装置にアクセスし、さらに顧客との間にダイアログするために、エージェントを用いることができる。
【０００７】
好ましい実施例に従うと、自動呼出分配器8automatic call distributor)にてエージェントに入呼が認識され、この自動呼出分配器は、初期測定セットを行わせる。ここで、「ただいま装置の試験をしています。」のようなアナウンスを随意にさせることができる。別の構成において、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）の交換器は電話番号を認識し、測定接続を確立させる。ここで、この接続において通常でなく長時間のデッドタイムがあると顧客にアナウンスを行わせることができる。第３の構成は、電話番号を認識し、自動呼出分配器への信号によって測定接続を自動的に初期化するための顧客位置装置を設ける。
【０００８】
この構成を用いることにより、ユーティリティーエージェントは問題を解決するために最も重要と考えられる測定の以前の知識と共に問題について顧客と話し合うことができ、必要ならば単一の呼によってすべての付加的な測定を行うことができる。
【０００９】
本発明の好ましい実施例に従うと、オフフックアラートに対して従来のオンフックアラートと同じアラート音を用いる。このことにより、読み取りを行い装置を制御するためにオンフックアラートを通常用いる遠隔測定インターフェイスゲートウェイ（ＴＩＧ）の設計を単純化することができる。
【００１０】
好ましい実施例に従うと、ユーティリティーエージェントが会話モードから測定およびテストモードへと切り替わり、ＴＩＧアラート信号を送らせると、顧客の電話器を部分的にないし完全にミュートさせ、遠隔測定およびテスト機能に必要な大きな音によって顧客を混乱させたり、いらだたせたりすることを防ぐことができる。この好ましい実施例に従うと、顧客の電話器用にランプを点灯させ、その顧客がまだ接続されており、テストが行われており、接続が単純になくなったりないしミュートされているわけではないことを顧客に分かるようにすることができる。
【００１１】
この構成を用いることにより、特定の問題について顧客と話しているユーティリティーエージェント（担当員など）は、顧客の遠隔測定装置への接続を直ちに確立させることができ、この遠隔測定接続を介してアクセスできるあらゆるテストや測定を行うことができ、別の接続や別の更なるコールバックを必要とせずに顧客と結果について話すことができる。
【００１２】
この構成は、呼を切断せず、かつ、ファックスが送られた後に最初の会話を継続することが可能なように、ＴＩＧに接続されたファクシミリ装置により、ファクシミリメッセージを送るのに用いることができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の動作を示すブロック図である。いくつかのユーティリティーエージェント位置が自動呼出分配器７を通して公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１１へとつながっている。ユーティリティーエージェントは、ユーティリティーエージェント位置１にあり、これは、電話器、データエントリーのためのキーボード、データの表示のためのモニターを有する。ユーティリティーエージェント位置は、ユーティリティーコンピュータインターフェイス３へとつながっており、これは複数のユーティリティーエージェント位置が１つのユーティリティーコンピュータ５とインターフェイスすることを可能にする。ユーティリティーコンピュータインターフェイスは、ユーティリティーエージェント位置へとデータを送り、ユーティリティーエージェント位置からデータを受信し、ユーティリティーコンピュータから／へとこのようなデータを渡す。また、ユーティリティーコンピュータインターフェイスは、ユーティリティーコンピュータから指示を受信し、アラート信号および遠隔測定制御信号を被呼顧客装置へと送る。
【００１４】
発呼者識別信号を認証プロセスの一部として用いることができる。ユーティリティーエージェント位置は、ＰＳＴＮを介して顧客の電話局２１へとつながっている。もし顧客が呼出を発信すれば、スクリーニング装置２２がユーティリティーないしサービス記録に呼がユーティリティーないしサービス局へのものであるかどうかを検出し、もしそうであれば、エージェントへのボイス接続を確立する前に初期テストのきっかけとなる動作を開始するようにＴＩＧへと知らせる（図３参照）。会話の結果ユーティリティーエージェントがテストを行うべきかないしメータを読みとるべきであると判断した場合に、ユーティリティーエージェントは、ユーティリティーコンピュータへの要求を生成させ、ユーティリティーコンピュータは、ユーティリティーコンピュータインターフェイス３によりアラート信号を送出させ、このユーティリティーコンピュータインターフェイス３は、顧客の電話の会話／受信パスをミュートさせるのが好ましい。この場合、被呼局２１がオフフック状態なので、遠隔測定インターフェイス装置は電話局への回線がオフフック状態にあるときに、アラート信号を認識する。
【００１５】
遠隔測定インタフェースユニット２３は、アラート信号を受信し、必要に応じてセキュリティダイヤログに参加することによりアラート信号に応答する。このセキュリティダイアログは本質的に、ユーティリティーが誰と話しているかを確認し、顧客が正しい装置を保有していること、ＴＩＧがユーティリティーの権限と確認するという点において、通常のオンフック遠隔測定インタフェースゲートウェイ（ＴＩＧ）装置接続に用いられるセキュリティダイアログと同じである。ここで、すべてのＴＩＧが最初はオンフック状態であり、アラート音およびサブアドレスを受信することに留意されたい。アラート音とサブアドレスの受信の結果として、ＴＩＧはオンフック送信装置またはオフフック送信装置となる。交換機が２つの種類の装置に対して異なって行動するので、ユーティリティーは交換器にオフフック状態がオンフック状態であるかを知らせる。
【００１６】
別の構成において、ＴＩＧはセキュリティダイアログのあとにアクティブとなる。セキュリティダイアログが成功裏に完了した後、ユーティリティーコンピュータがユーティリティーエージェント位置にてユーティリティーエージェントにより追入力された要求に応答する。これは、ユーティリティーコンピュータインターフェイス３がユーティリティーエージェントが要求したテストを行い、メータを読みとるのに必要な制御信号を生成することにより行われる。ここで、エージェントはあらかじめプログラムされたいくつかのテストや特定のテストを指定することができる。ＴＩＧ装置はこれらの制御信号を受信し、メーカに問い合わせ、適切なテストを行うことによりこれらに応答する。ＴＩＧ装置は次に、メータの読み取りおよびテストの結果を表す信号をユーティリティーコンピュータインターフェイス３へと送り返す。これらの信号はユーティリティーコンピュータ５により翻訳され、ここで、ユーティリティーエージェント位置で表示するためのデータを生成し、再び確認するため、および他の将来的な目的のためにユーティリティーコンピュータにてデータを記録する。
【００１７】
コンピュータはエージェントに代わりの行動を示唆することができる。ユーティリティーエージェント位置は、データ読み取りのための更なる要求、および以前のテストやメータ読み取りの結果に基づいたデータを生成することができる。ユーティリティーエージェントがテストの結果に満足であったり、更なるテストが有用でないと判断した場合には、ユーティリティーエージェントはＴＩＧ装置の切断および電話器２１へのボイス接続の再接続を要求し、ライトが消灯する。代わりに、次にユーティリティーエージェントは、電話局２１の顧客とこれらのテストの結果について議論する。ユーティリティーコンピュータは、ＴＩＧ装置へと信号を送るようにさせ、ＴＩＧ装置接続を切断し、電話局のフル接続（ミュートなし）を再び確立する。両方の場合に、ＴＩＧはそのアイドル状態を示す信号をユーティリティーへと送り返すか、対にキャリア信号を除去する。通常のＴＩＧ接続とは対照的に、読み取り／テストサイクルが完了した後にＴＩＧはフル接続切断を交換器へと送り返さない。代わりに、ボイス接続が残り、もし以前ミュートされていれば、通常状態に回復する。
【００１８】
ＴＩＧ装置がアクティブ状態にいる間には、制御線２４やユーティリティーからの特殊なミュート音によって部分的ないし完全にミュートさせることができ、顧客は、大きな音のデータ信号を聞かなくても良くなり、データ信号と干渉してしまうスピーチ信号を生成しない。制御線２４は、電話局２１へと音を送るか、または電気回路をアクティブ化させることができる。ユーティリティーあるいはＴＩＧから音が送られれば、通常の回線を用いることができる。
【００１９】
単純にハンドセットで切断することにより、完全なミュートを行うことができる。部分的なミュート（これは顧客が何かが起こっていることを顧客に知らせることができるという利点がある）は、ハンドセットのマイクロホンやイヤホンをたたいたり、これらの装置と直列にインピーダンスを挿入することにより達成することができる。代わりに、回線上の信号の存在について顧客に単に知らせることができ、エージェントが話すまで話すのをやめることを要求することができる。また、顧客の局におけるランプによって、ＴＩＧがユーティリティーと通信していることを示すことができる。後者の構成は、現存する電話局においてもサポートすることができるという利点がある。
【００２０】
図１は、ＬＡＮコントローラ２６により制御された小規模ＬＡＮ２５につながったＴＩＧ装置を示している。ＬＡＮは、装置Ｄ１（２７）、Ｄ２（２９）、Ｄ３（３１）、Ｄ４（３３）、Ｄ５（３５）へとつながっている。これらの装置は、メータや空調装置のような制御装置、炉などとインターフェイスしている。もしＴＩＧ２３によりただ１つのメータのみが遠隔測定されていれば、ＴＩＧとその装置の間にはもっと直接的な接続を用いることができる。
【００２１】
図２は、本発明の動作を示す流れ図である。ユーティリティーエージェントが遠隔測定インターフェイス装置を保有している顧客により呼び出されるか、エージェントが問題があると信じるに足る理由があって、顧客を呼び出す（２０１）。エージェントは顧客とその問題について十分に突っ込んで議論し、どのようなテストやメータ読み取りを行うべきかの判断をエージェントができるようにする（２０３）。次にエージェントは顧客のＴＩＧへの直接のデータ接続を要求する（２０５）。この要求は、エージェント位置のキーボード上の適切なコマンドをタイプすることによりエージェントによって入力される。このキーボードに入力されたデータはユーティリティーコンピュータへと送られる。
【００２２】
ユーティリティーコンピュータはこの要求に対し顧客のＴＩＧをアクティブ化することより応答する（２０７）。このアクティブ化は（業界における一般的な方法により）コンピュータとＴＩＧの間にセキュリティダイアログが行われた後にアラート信号を送ることにより行われる。ＴＩＧにアクセスする権限を持っているコンピュータにより正しい装置がアクセスされ、ＴＩＧがアクセスしようとしているコンピュータを受け入れることをセキュリティダイアログが成功裏に確立すれば、ＴＩＧはアクティブ化される。
【００２３】
エージェントはエージェント位置へと更なるコマンドをタイプすることにより望まれるテストや測定を指定する（２０９）。エージェントからのこれらの要求に応答して、ユーティリティーコンピュータはＴＩＧへとデータ信号を送信させ、テストや測定を要求する。そして、ＴＩＧはこれらのテストや測定の結果に対し、データ信号を送り返すことにより応答する。データはアナログ伝送（例えば、周波数シフトキー）を用いて送信される。戻されたデータ信号は、コンピュータにより記録され、翻訳され、ユーティリティーエージェント位置にてテストデータの表示を制御するのに用いられる。
【００２４】
エージェントはこれらの結果を検査する。これにはコンピュータにより提示された別の動作をも含み、必要であればおそらくコンピュータにより提示された選択肢に基づいて、ユーティリティーコンピュータにおける更なるテストや測定、動作を指定する（再び課金することなど）（２０９と次に行われる２１１との繰り返し）。エージェントはテスト結果やスクリーン上の他のデータを受信する（２１３）。エージェントが更なるテストや測定を必要としなかったり有用でないと判断し、エージェントはＴＩＧを非アクティブ化するように要求する（２１５）。
【００２５】
コンピュータはこの要求に対し、非アクティブ化信号がＴＩＧへと送られるようにすることによって応答し、その非アクティブ化信号を受信した際にＴＩＧは、顧客の電話局とエージェント位置の間の通常の接続を、いかなるミュートをも除去し、遠隔測定ランプをオフにし、自身を非アクティブ化することにより再び確立する。非アクティブ化信号は典型的には、８００ミリ秒のオープンループ信号とすることができ、モデム搬送波やＴＩＧへの非アクティブ化メッセージを切断することができる。続いて、エージェントは顧客と結果について議論し（２１７）、もしテストと測定の結果が実際の問題を示していれば、保守員を顧客位置へと送る手配をする。
【００２６】
図３は、エージェントが顧客と話す前に最近の顧客の状態についての情報を受信する構成のためのいくつかのステップを示している。サービスプロバイダのサービス局や課金局に関連づけられた番号を顧客がダイヤルすると（３０１）、もしサービスプロバイダとに関連づけられたメータおよび／または制御装置にアクセスするＴＩＧを顧客がもっていれば、サービスプロバイダの制御コンピュータや同等のシステムと顧客のＴＩＧとの間で初期接続が確立される（３０３）。次にサービスプロバイダ装置はＴＩＧをアクティブ化する（３０５）。そして、ＴＩＧと通信して、ＴＩＧにつながれたメータ装置から測定情報を得る（３０７）。
【００２７】
これらの測定の結果は記憶され、エージェントへと提供される（３１１）。そのエージェントは続いて発呼顧客へとつながっている（３０９）。次にエージェントは顧客と話すことができる（３１３）。図２の構成は、呼が初期に確立されていないときに自動的には行われない更なる測定をエージェントは必要とした場合に、図２の構成が次に再び呼び出される。これらすべては単一の呼の間に行われ、このことにより時間を節約することができ、単一のエージェントが全体のトランザクションを取り扱うことを可能にする。
【００２８】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明により、ユーティリティーへのボイス接続の前、中、後に顧客の遠隔測定装置をアクセスさせる構成を提供できた。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の動作を示すブロック図である。
【図２】本発明の装置を用いる方法の流れ図である。
【図３】本発明の装置を用いる方法の流れ図である。
【符号の説明】
１  ユーティリティーエージェント位置
３  ユーティリティーコンピュータインターフェイス
５  ユーティリティーコンピュータ
７  自動呼出分配装置
１１  公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）
２１  電話局
２２  スクリーニング装置
２３  遠隔測定インターフェースゲートウェイ（ＴＩＧ）
２６  ＬＡＮコントローラ
４０  制御プロセッサ
４１  メモリ
【図１】
0003816251.tif 000002
【図２】
0003816251.tif 000003
【図３】
0003816251.tif 000004