(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
表示入力部を有する自動取引装置に隣接して設置されるオートホンを、自動取引装置と電気的に接続すると共に、顧客の問い合わせに対して回答を行う人員側の端末に接続するように配設しておき、
顧客がオートホンを取り上げたとき、該オートホンから自動取引装置に問い合わせ要求信号を発信し、
この問い合わせ要求信号を受信した自動取引装置は、自動取引装置自身の運用状態を認識して、正常である場合、予め想定し得る問い合わせ項目を表示入力部に表示すると共に、その中から顧客が選択した問い合わせ項目に対する定型的な回答を表示入力部に表示し、運用状態が正常でない場合は、オートホンを回答を行う人員側の端末に接続して送受話可能な状態にすることを特徴とする自動取引装置の顧客誘導方法。
【請求項２】
請求項１において、
自動取引装置は、運用状況により使用できない取引に関する項目を優先表示することを特徴とする自動取引装置の顧客誘導方法。
【請求項３】
請求項１において、
自動取引装置は、休日あるいは時間外により取扱っていない取引に関する項目を優先表示することを特徴とする自動取引装置の顧客誘導方法。
【請求項４】
請求項２又は請求項３において、
優先表示する項目は、問い合わせ項目の上部に表示することを特徴とする自動取引装置の顧客誘導方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関等に設置される自動取引装置（以下、「ＡＴＭ」という）を顧客が操作する際に、ＡＴＭに不具合が発生した場合やＡＴＭの操作が分からない場合等に、ＡＴＭに隣接して設置されるオートホンで顧客を誘導する自動取引装置の顧客誘導方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の自動取引装置の顧客誘導方法では、自動取引装置（以下、「ＡＴＭ」という）に不具合が発生した場合やＡＴＭの操作が分からない場合等に、顧客がＡＴＭに隣接して設置されるオートホンを取って監視センタや運用センタのリモートテラーを呼び出して指示を仰いだ際には、リモートテラーが顧客から問い合わせを聞き、その都度、顧客に指示を出して顧客を誘導するようにしていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
一般に、顧客がリモートテラーに問い合わせる内容には同一のものがあり、その問い合わせ内容に対するリモートテラーの回答も定型化している。
しかし、上記従来の自動取引装置の顧客誘導方法では、そのように定型化した受け答えであっても、その都度、顧客とリモートテラー間で受け答えを行うようにしてあるため、リモートテラーの処理が煩わしいという問題があった。このため、リモートテラーの負荷を減少させようとする課題があった。
【０００４】
また、顧客側のオートホンとリモートテラー側の端末とを公衆網を介して接続する際には、回数や時間に依存した課金であるランニングコストが課されるため、同一内容の問い合わせを減らしてランニングコストを減少させようとする課題もあった。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明の自動取引装置の顧客誘導方法は、表示入力部を有する自動取引装置に隣接して設置されるオートホンを、自動取引装置と電気的に接続すると共に、顧客の問い合わせに対して回答を行う人員側の端末に接続するように配設しておき、顧客がオートホンを取り上げたとき、該オートホンから自動取引装置に問い合わせ要求信号を発信し、この問い合わせ要求信号を受信した自動取引装置は、自動取引装置自身の運用状態を認識して、正常である場合、予め想定し得る問い合わせ項目を表示入力部に表示すると共に、その中から顧客が選択した問い合わせ項目に対する定型的な回答を表示入力部に表示し、運用状態が正常でない場合は、オートホンを回答を行う人員側の端末に接続して送受話可能な状態にすることを特徴とする。
【０００６】
なお、自動取引装置は、運用状況により使用できない取引に関する項目を優先表示することを特徴とする。
また、自動取引装置は、休日あるいは時間外により取扱っていない取引に関する項目を優先表示することを特徴とする。
【０００７】
さらに、優先表示する項目は、問い合わせ項目の上部に表示することを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。
第１の実施の形態
図１は、実施の形態のシステム構成の例示図である。
図に示すように、金融機関等の営業店１には、自動取引装置（以下、「ＡＴＭ」という）２が設置してあり、このＡＴＭ２と電気的に接続されるオートホン３を隣接して設置してある。このオートホン３は、公衆網４を介して監視センタ５側の端末である電話６に配線されている。また、オートホン３は、顧客７がＡＴＭ２を用いて取引を際に、分からないことを問い合わせるための受話器を有するものである。
【０００９】
以上のシステム構成では、ＡＴＭ２に不具合が発生した場合やＡＴＭ２の操作が分からない場合等に、顧客７がオートホンを取り上げると、本実施の形態の後述する条件を満たしたときにオートホン３と電話６とが接続されて送受話可能になり、リモートテラー８が顧客７の問い合わせに回答するようになっている。ここで、リモートテラー８は、顧客７の問い合わせに対して電話６で回答するように監視センタ５に待機しているテラーである。
【００１０】
また、前記ＡＴＭ２には、図示しない事務センタ側のホストコンピュータと公衆網を介さずに接続されており、入金取引等を行うようになっている。
図２は、自動取引装置（ＡＴＭ）の外観の一例の斜視図である。
このＡＴＭ２には、入力表示部９、紙幣入出口１０、硬貨入出口１１、カード入出口１２、通帳入出口１３、音声出力部１４、プラズマディスプレイ１５及び異物返却口１６等が顧客接客側に配置されている。
【００１１】
前記入力表示部９は、いわゆるタッチ画面であり、誘導画面を表示すると共に、入力キーを表示するようになっている。前記紙幣入出口１０は、顧客がＡＴＭ２内に紙幣を入金したり、ＡＴＭ２内から顧客に対して紙幣を出金するためのものである。前記硬貨入出口１１は、顧客がＡＴＭ２内に硬貨を入金したり、ＡＴＭ２内から顧客に対して硬貨を出金するためのものである。前記カード入出口１２は、キャッシュカード等をＡＴＭ２内に挿入させ、その挿入されたキャッシュカード等を顧客に返却するためのものである。前記通帳入出口１３は、通帳をＡＴＭ２内に挿入させ、その挿入された通帳を顧客に返却するためのものである。前記音声出力部１４は、顧客に対して音声ガイダンス等を行うためのものである。前記プラズマディスプレイ１５は、顧客サービスのための表示を行うためのものである。前記異物返却口１６は、前記紙幣入出口１０に硬貨等の異物が挿入された場合に、その異物を返却するためのものである。
【００１２】
図３は、自動取引装置（ＡＴＭ）の制御系のブロック図である。
この制御系には、全体の処理を総括するＣＰＵ１７、プログラム等を記憶しておくＲＯＭ１８、データを一時的に記憶しておくＲＡＭ１９、図示しないホストコンピュータとの間の通信を制御する通信制御部２０、オートホン３との間の通信を制御する通信制御部２１が接続され、また、前記入力表示部９や前記音声出力部１４等が接続されている。前記ＣＰＵ１７は、前記ＲＯＭ１８からプログラムを読み出し、後述する処理を行う。前記ＲＯＭ１８には、本実施の形態では、特に、後述するように、定型的な問い合わせ項目の選択キーとその項目に対する定型的な回答を記憶させておく。
【００１３】
それでは、本実施の形態の処理を説明する。
図４は第１の実施の形態の処理のフローチャート、図５は顧客誘導画面の例示図、図６は顧客への説明画面の例示図である。
Ｓａ１：顧客７が何らかの理由で困ると、オートホン３をフックアップして、リモートテラー８に問い合わせようとする。本実施の形態では、オートホン３のフックアップにより、オートホン３からＡＴＭ２に問い合わせ要求信号を発信する。
Ｓａ２：ＡＴＭ２では、通信制御部２１から問い合わせ要求信号を受信すると、ＣＰＵ１７はＡＴＭ２が障害中か否かを認識し、正常に稼働していると判断した場合には、処理をＳａ３に移し、障害中であると判断した場合には、処理をＳａ７に移す。
Ｓａ３：ＡＴＭ２では、ＣＰＵ１７が、入力表示部９に顧客誘導画面を表示すると共に、音声出力部１４から音声を出力し、顧客を誘導する。例えば、図５に示すように、顧客誘導画面には、問い合わせ項目として「支払の枚数（金額）について」キー、「入金の枚数（金額）について」キー、「振込の手数料は？」を表示し、これと共に、問い合わせ項目に該当項目が無い場合の「リモートテラー呼び出し」キー、「終了」キーを表示しておく。また、音声による誘導は、例えば、「お客様の問い合わせの項目がある場合には該当する項目をタッチし、ない場合にはリモートテラー呼出キーをタッチしてお待ち下さい」等のように行う。
Ｓａ４：顧客７は、顧客誘導画面に自分の知りたい項目があるか否かを判断し、ない場合には処理をＳａ７に移し、ある場合にはＳａ５で該当項目を選択する。
Ｓａ５：顧客７は、該当項目のキーをタッチすることで、該当項目を選択する。すると、ＣＰＵ１７は、入力表示部９に顧客への説明画面を表示する。この説明画面を見て顧客７が確認する。その説明画面は、例えば、「支払の枚数（金額）について」のものであれば、図６に示すように、「このＡＴＭでは、支払は１度に１００枚までしか取扱いできません。２００万円の支払の場合には、２度に分けてお取引を行ってください。」等と表示する。また、「確認」キー、「終了」キー、「前の画面に戻る」キーが表示するようにしておくのが好ましが、これに限らず、説明画面を一定時間の表示の後に、他の画面に切り換えるようにしてもよい。
Ｓａ６：顧客７は、他に問い合わせがあるか否かを判断して、ある場合には「終了」キーを押下し、処理をＳａ７に移す。また、ない場合であって、取引を行うのであれば、「確認」キーを押下し、本実施の形態の顧客誘導処理を終了し、また、顧客誘導画面に表示されている他の項目について問い合わせるのであれば、「前の画面に戻る」キーを押下し、上述の処理Ｓａ３に戻る。
Ｓａ７：ＡＴＭ２のＣＰＵ１７は、リモートテラー８との接続をするために、通信制御部２１を介してオートホン３に接続指令を出し、オートホン３が公衆網４を介してリモートテラー８の電話６と接続される。この結果、従来と同様に、顧客７とリモートテラー８間で受け答えを行う。
【００１４】
上記第１の実施の形態によると、顧客がオートホンを用いてリモートテラーに問い合わせする際に、ＡＴＭの画面に定型的な問い合わせ項目キーを表示し、それを選択させることで、それに対する回答を表示するようにしたので、リモートテラーへの問い合わせの回数が減少し、リモートテラーの負担が減り、また、ランニングコストも減少するようになり経済的なものとなる。また、顧客にとっては、リモートテラーとの接続のための待ち時間が無くなるので、効率的なＡＴＭの運用にも繋がる効果が期待できる。
【００１５】
第２の実施の形態
以下の説明では、上記第１の実施の形態との相違点を説明するものとし、共通点の説明は省略する。特に、システム構成や自動取引装置の外観やその制御系は同様であるので、説明を省略する。但し、制御系でのＲＯＭ１８には、後述するように、時刻や日付や曜日等に応じた取引形態及び自動取引装置の運用状況による問い合わせ項目とその回答を記憶しておく。
【００１６】
この第２の実施の形態は、上記第１の実施の形態で図４を用いて説明した処理Ｓａ３が相違するものである。この処理が、時刻や日付や曜日等に応じた取引形態及び自動取引装置の運用状況に応じて行うようにしたものである。
それでは、フローチャートを参照して説明する。
図７は、第２の実施の形態の処理のフローチャートである。
Ｓｂ１：ＣＰＵ１７は、ＡＴＭ２の運用状況により使用できない取引があるか否かを認識し、あれば処理をＳｂ２に移し、なければ処理をＳｂ３に移す。ここで、運用状況とは、例えば、ＡＴＭ２内部にストックされている紙幣が不足している状況で、支払を中止するようにした状況をいう。
Ｓｂ２：ＣＰＵ１７は、不可となっている取引に関する問い合わせ項目をＲＯＭ１８からピックアップし、目立つように他の項目に優先して表示する。例えば、他の項目よりも上段に表示する。
Ｓｂ３：ＣＰＵ１７は、本日は平日か否かを認識し、平日ではなく特別の取引形態をとる土曜日，日曜日や祝日であれば処理をＳｂ４に移し、平日であれば処理をＳｂ５に移す。
Ｓｂ４：ＣＰＵ１７は、取引形態に応じて取り扱っていない取引に関する問い合わせ項目を優先して表示する。例えば、休日では取り扱ってない取引に関する問い合わせ項目を上部に表示する。
Ｓｂ５：ＣＰＵ１７は、金融機関等の営業時間外であるか否かを認識し、時間外であれば処理をＳｂ８に移し、時間内であれば処理をＳｂ７に移す。
Ｓｂ６：ＣＰＵ１７は、取引形態に応じて取り扱っていない取引に関する問い合わせ項目を優先して表示する。例えば、時間外では扱っていない取引に関する問い合わせ項目を上部に表示する。また、それらの項目を顧客７が選択した場合の回答は、具体的には、曜日や時間によって各取引が有効／無効となる取引形態とするときには、入金や記帳に関する説明を表示すると共に、処理が不可能であることを表示する。
Ｓｂ７：ＣＰＵ１７は、ＲＯＭ１８に記憶されている残りの問い合わせ項目を上記第１の実施の形態と同様にして表示して、顧客を誘導して処理を終了する。
【００１７】
上記第２の実施の形態によると、ＡＴＭの運用状態や本日の曜日、現在の時間から顧客が問い合わせるであろう項目を想定して、その項目を優先して画面表示に際して目につきやすい所に配置するようにしたため、顧客は速やかに疑問点の回答を知りえることができるようになる。
なお、上記実施の形態において、リモートテラーが監視センタにいる場合を例にして説明したが、ＡＴＭに関する問い合わせを行う運用センタにいる場合にも同様に行うことができる。
【００１８】
【発明の効果】
以上説明したように本発明の自動取引装置の顧客誘導方法によると、顧客がオートホンを用いてリモートテラーに問い合わせする際に、ＡＴＭの画面に定型的な問い合わせ項目キーを表示し、それを選択させることで、それに対する回答を表示するようにしたので、リモートテラーへの問い合わせの回数が減少し、リモートテラーの負担が減る効果が得られる。また、ランニングコストも減少するようになり経済的なものとなる効果が期待できる。また、顧客にとっては、リモートテラーとの接続のための待ち時間が無くなるので、効率的なＡＴＭの運用にも繋がる効果が期待できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態のシステム構成の例示図
【図２】自動取引装置の外観の一例の斜視図
【図３】自動取引装置の制御系のブロック図
【図４】第１の実施の形態の処理のフローチャート
【図５】顧客誘導画面の例示図
【図６】顧客への説明画面の例示図
【図７】第２の実施の形態の処理のフローチャート
【符号の説明】
２  自動取引装置
３  オートホン
４  公衆網
６  電話
７  顧客
８  リモートテラー
【図１】
0003816136.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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