(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
夜間若しくは営業時間外における支店宛の申し込みや問い合わせの電話を本店が代行して受付ける受付け代行システムにおいて、各支店に電話呼び出しがあったときに、転送電話から制御装置を介して代行受信する受付電話機を備え、受付電話機が着信したときに、制御装置を介して転送元の支店名を本店のコンピューター画面に表示する着信表示手段と、支店固有の情報をコンピューター画面に切替表示する支店情報表示手段とを備え、該支店情報表示手段は、支店の所在地、電話番号、担当者名、支店固有の情報からなる支店情報をファイルした支店ファイルを有し、前記制御装置を介して呼び出しを受けた支店情報を本社のコンピューター画面に選択表示するように設けられ、コンピューター画面に表示された支店情報に基づいて本店に待機する受付員が電話に対応することを特徴とする受付け代行システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、夜間の申し込みや問い合わせ等の電話を代行して受付ける受付け代行システムに係り、例えば、各支店にかかる夜間の申し込みや問い合わせの電話に対して、本社が代行して受け付ける受付け代行システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
無人電話で問い合わせに応じられるようにしたシステムが特開平11-355449 号公報の相談業務支援システムとして提案されている。このシステムは、質問の内容と回答の内容を、予めデータベースに蓄積しておき、質問事項に関連する情報を検索し、電話による問い合わせに対して音声で回答するようにしたシステムである。
【０００３】
一方、互助会や葬儀店のように、夜間でも申し込みや問い合わせ等の電話が予定される業界では、２４時間交替性で受付員が待機して何時でも受付ができるようにしている。
【０００４】
この受付員は、互助会や葬儀店の各支店においても同様に待機しており、各支店ごとに、夜間の受付けに対応する人員を確保している。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
前述の相談業務支援システムでは、受付け人員を全く必要としないシステムであるが、質問に対して回答できるのは、予めデータベースに蓄積しておいたデータに限られるものであった。例えば、健康保険や年金等、特定の分野における限られた質問事項について、回答事項を用意することはできても、葬祭業務等のように、全く知識の無い者に対するアドバイスから、各宗派や慣習ごとに相違する葬儀内容に至るまでの多岐多様に亙る回答事項について予め用意することは極めて困難であり、相応の知識を有する受付員が対応する必要がある。
【０００６】
また、互助会や葬儀店以外でも、夜間でも申し込みや問い合わせ等の電話が予定される業界や、予定外の質問を受ける可能性のある分野では、夜間等の時間外でも受付けできるように受付員を待機させることになる。ところが、大手の互助会や葬儀店などのように、多数の支店を各地に配置している業者では、各支店がそれぞれ独自で受付員を待機させているので、全支店を総合すると、この受付員に費やす費用が極めて莫大な支出になっている。
【０００７】
そこで本発明は上述の課題を解消すべく創出されたもので、各支店ごとに行われていた夜間の申し込みや問い合わせの受付業務を本社が代行して受け付けることで、極めて合理的な受付管理を行うことができる受付け代行システムの提供を目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上述の目的を達成すべくこの考案の第１の手段は、夜間若しくは営業時間外における支店宛の申し込みや問い合わせの電話を本店が代行して受付ける受付け代行システムにおいて、支店に電話呼び出しがあったときに、転送電話２から制御装置１を介して代行受信する受付電話機３を備え、受付電話機３が着信したときに、制御装置１を介して転送元の支店名を本店のコンピューター画面４に表示する着信表示手段と、支店固有の情報をコンピューター画面４に切替表示する支店情報表示手段とを備え、該支店情報表示手段は、支店の所在地、電話番号、担当者名、支店固有の情報からなる支店情報をファイルした支店ファイル５を有し、前記制御装置を介して呼び出しを受けた支店情報を本社のコンピューター画面４に選択表示するように設けられ、コンピューター画面４に表示された支店情報に基づいて本店に待機する受付員が電話に対応することを課題解消のための手段とする。
【００１０】
本発明システムによると、各支店にかかる夜間の電話を集中管理して本店が代行して応答することができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本考案の実施例を詳細に説明する。本発明システムで使用する基本装置は、支店に電話呼び出しがあったときに、転送電話２から制御装置１を介して代行受信する受付電話機３と、受付電話機３が着信したときに、制御装置１を介して転送元の支店名を表示するコンピューター画面４である（図２参照）。
【００１２】
転送電話２は、各支店から転送電話回線を介して制御装置１につながっているもので、各支店による転送電話２の操作により、各支店に代わってユーザーからの電話呼び出しを受付電話機３が代行受信する（図１参照）。
【００１３】
制御装置１は、転送元の支店名を本店のコンピューター画面４に表示する着信表示手段と、支店固有の情報をコンピューター画面４に切替表示する支店情報表示手段とを制御する。
【００１４】
着信表示手段は、受付電話機３が着信したときに、制御装置１を介して転送した支店の支店名及び電話番号を識別し、着信制御装置１に連結されたコンピュータ画面４に着信画面６としてこれらの支店名及び電話番号を表示するものである（図４参照）。
【００１５】
この着信表示手段のフローを図５に示している。コンピューター画面４は着信準備の状態にある。そして、着信があると自動的に支店名及び電話番号を表示する。受付電話機３でユーザーに対応する代行受付員は、受付電話機３のコール中すなわち受話器を取る前に、着信画面６を確認してどの支店宛ての電話であるかを確認することができる。支店名確認の後、受付電話機３を取って受信することで次の支店情報表示手段に進む。
【００１６】
支店情報表示手段は、支店の所在地、電話番号、担当者名、支店固有のサービス内容からなる支店情報をファイルした支店ファイル５を有している（図３参照）。そして、呼び出しを受けた支店情報を、制御装置を介して本社のコンピューター画面４に選択表示する。
【００１７】
支店情報の実施例を図４に示している。着信表示手段で表示された着信画面６から、受信画面７に支店情報を自動表示するもので、特に、支店固有のサービス内容がある場合は、この内容を詳しく表示できるようにしている。また、受信画面７の中の他の画面遷移は、画面上の切替ボタン８のクリックによって切替自在にしている。こうすることによって、代行受信者は、着信画面６で確認した支店名で対応したあと、受信画面７の表示情報を確認しながら、申し込みや問い合わせに応じることができる。
【００１８】
受信画面７の表示情報は、支店情報の他、各店に共通の情報を表示することもできる。例えば、互助会や葬儀社の場合は、葬儀の施工内容をファイルした施工ファイル１０から施工画面を表示し、見積り内容をファイルした見積りファイル１１から見積り額を表示する。あるいは、対応宗派、費用見積りの外、祭壇や付属品等を何種類かのパターン別に表示することも可能である。また、生花店やギフト店の場合は、各支店が扱っている生花やギフトの種類や価格などを表示することができる。
【００１９】
そして、支店への申し込みを受けた場合、受任した内容を申し込み先の支店へ連絡し、その後の業務を支店に引き継ぐ。この連絡は、例えば、ネットワーク通信や、ＦＡＸを使用する外、コンピューター画面４に連結したプリンター９で印刷して郵送してもよい（図２参照）。
【００２０】
図６に画面表示例を示している。この例によると、着信表示手段から受付電話機３を取って受信することで、受信画面７の支店情報が自動的に表示されると共に、この受信画面７において、施工内容や見積り情報を任意に表示するものである。
【００２１】
【発明の効果】
この考案は上述の如く構成したことにより、当初の目的を達成する。
【００２２】
すなわち、夜間若しくは営業時間外における支店宛の申し込みや問い合わせの電話を本店が代行して受付ける受付け代行システムにおいて、支店に電話呼び出しがあったときに、転送電話２から制御装置１を介して代行受信する受付電話機３を備え、受付電話機３が着信したときに、制御装置１を介して転送元の支店名を本店のコンピューター画面４に表示する着信表示手段と、支店固有の情報をコンピューター画面４に切替表示する支店情報表示手段とを備え、コンピューター画面４に表示された支店情報に基づいて本店に待機する受付員が電話に対応することにより、各支店にかかる夜間の電話を本店が集中管理して代行受信し、応答することができる。
【００２３】
この結果、各支店で配置していた夜間受付け用の受付員をすべて省くことができ、全社規模において、多額の経費を節減することができる。
【００２４】
しかも、支店情報表示手段は、支店の所在地、電話番号、担当者名、支店固有のサービス内容からなる支店情報をファイルした支店ファイル５を有し、前記制御装置を介して呼び出しを受けた支店情報を本社のコンピューター画面４に選択表示するので、各支店ごとに異なったサービスを実施していても、受付け代行する本社の受付員が決め細かな対応ができる。したがって、無人で対応する相談業務支援システムに比べて、多岐多様の質問事項が想定される分野においても確実な対応が可能になり、例えば葬祭業務等のように、全く知識の無い者に対するアドバイスから、各宗派や慣習ごとに相違する葬儀内容に至るまでの問い合わせや申し込みを受け付けることができる。
【００２５】
このように本発明によると、各支店ごとに行われていた夜間の申し込みや問い合わせの受付業務を本社が代行して受け付けることで、極めて合理的な受付管理を行うことができ、多岐多様の質問事項が想定される分野においても確実な対応が可能になるなどといった有益な種々の効果を奏するものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明システムの概念図である。
【図２】本発明システムの一実施例を示す概略図である。
【図３】本発明システムの一実施例を示す構成図である。
【図４】本発明システムにおける支店情報の一実施例を示す概略図である。
【図５】本発明システムにおける着信表示手段の処理フローを示す図である。
【図６】本発明システムにおける画面表示例を示す図である。
【符号の説明】
１  制御装置
２  転送電話
３  受付電話機
４  コンピューター画面
５  支店ファイル
６  着信画面
７  受信画面
８  切替ボタン
９  プリンター
１０  施工ファイル
１１  見積りファイル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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