(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼出センターの複数のエージェントの中の一つに送るための通信を選択するための選択プロセスを制御する方法であって、該方法は、
指定の区間に対する少なくとも一つの区間をベースとするパフォーマンス計量の、目標値に関する情報を記憶するステップを含み、該区間をベースとするパフォーマンス計量は、通信を処理する際に、呼出センターの多数のエージェントの集計した性能の特性を示すマルチエージェントパフォーマンス計量であり、該方法はさらに、
前記指定の区間の間に１以上の時点で前記選択プロセスを、該１以上の時点のうちの所定の時点に、または該所定の時点の前に実際に達成されたパフォーマンス計量の一つの数値と前記記憶済みの目標値との比較に、該所定の時点に対して、少なくとも部分的に基づいて調整するステップとを含むことを特徴とする、方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において、前記少なくとも一つの区間をベースとするパフォーマンス計量が、応答計量の平均速度、およびサービス・レベル計量による百分率の中の少なくとも一つを含む方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、前記区間内の指定された時点までに実際に達成した前記計量の前記数値が、その期間内に前記目標値を達成できない場合に、前記調整ステップが、前記区間内の前記指定された時点において、前記選択プロセスのサービス目標を変更するステップを含む方法。
【請求項４】
請求項３に記載の方法において、前記区間内の指定された時点までに実際に達成した前記計量の前記数値が、その区間に対する前記計量の目標値とは異なっている場合には、前記調整ステップが、前記区間内の前記の指定された時点において、前記選択プロセスのサービス目標を変更するステップを含む方法。
【請求項５】
請求項１に記載の方法において、前記調整ステップが、さらに、前記記憶済みの目標値に達成し損なうことに対するペナルティを決定するステップと、前記ペナルティに少なくとも部分的に基づいて前記選択プロセスを調整するステップとを含む方法。
【請求項６】
請求項１に記載の方法において、前記調整ステップが、さらに、前記区間の間の複数の時点の中の所与の一つの時点において、実際に達成した前記計量の一つの数値と、前記記憶済みの目標値との比較に少なくとも部分的に基づいて、前記区間の間の複数の指定された時点において、前記選択プロセスを調整するステップを含む方法。
【請求項７】
請求項６に記載の方法において、指定の時点の複数の組のうちの、少なくとも一部の間の時間が可変である方法。
【請求項８】
請求項７に記載の方法において、前記指定の時点の間の前記時間が、前記時間の最初の部分から前記時間の後の部分に向かって減少する方法。
【請求項９】
請求項６に記載の方法において、前記指定の時点の間の前記時間が、予め定めた一定の数値である方法。
【請求項１０】
請求項１に記載の方法が、さらに、一つまたはそれ以上の通信の複数の各グループが処理された後での、前記区間内に実際に達成した前記計量の前記数値と、前記記憶済みの目標値とを比較するステップを含む方法。
【請求項１１】
請求項１に記載の方法において、前記調整ステップが、一つまたはそれ以上の予備エージェントが、いつ呼出の引受けを開始するかを制御する少なくとも一つの過負荷しきい値を調整するステップを含む方法。
【請求項１２】
呼出センターにおいて、通信選択プロセスを制御するための装置であって、該装置は、
指定の区間に対する少なくとも一つの区間をベースとするパフォーマンス計量の目標値に関する情報を記憶するためのメモリを備え、該区間をベースとするパフォーマンス計量は、通信を処理する際に、呼出センターの多数のエージェントの集計した性能の特性を示すマルチエージェントパフォーマンス計量であり、該装置はさらに、
前記メモリに接続していて、前記指定の区間の間に１以上の時点で前記選択プロセスを、該１以上の時点のうちの所定の時点に、または該所定の時点の前に実際に達成されたパフォーマンス計量の一つの数値と、前記記憶済みの目標値との比較に、該所定の時点に対して、少なくとも部分的に基づいて調整するために動作するプロセッサとを備えることを特徴とする、装置。
【請求項１３】
請求項１２に記載の装置において、前記少なくとも一つの区間をベースとするパフォーマンス計量が、応答計量の平均速度、およびサービス・レベル計量による百分率の中の少なくとも一つを含む装置。
【請求項１４】
請求項１２に記載の装置において、前記区間内の指定された時点までに、実際に達成した前記計量の前記数値が、その時間内に前記目標値を達成できない場合、前記プロセッサが、前記区間内の前記指定された時点において、前記選択プロセスのサービス目標を変更するために動作する装置。
【請求項１５】
請求項１４に記載の装置において、前記区間内の指定された時点までに、実際に達成した前記計量の前記数値が、その区間に対する前記計量の目標値とは異なっている場合に、前記プロセッサが、さらに、前記区間内の前記指定の時点において、前記選択プロセスのサービス目標を変更するために動作する装置。
【請求項１６】
請求項１２に記載の装置において、前記プロセッサが、さらに、前記記憶済みの目標値に達成し損なうことに対するペナルティを決定し、
前記ペナルティに少なくとも部分的に基づいて前記選択プロセスを調整するために動作する装置。
【請求項１７】
請求項１２に記載の装置において、前記プロセッサが、さらに、前記区間内の複数の時点の中の所与の時点において、実際に達成した前記測定基準の一つの数値と、前記記憶済みの目標値との比較に少なくとも部分的に基づいて、前記区間内の複数の指定の時点において、前記選択プロセスを調整するために動作する装置。
【請求項１８】
請求項１７に記載の装置において、前記指定の時点の複数の組のうちの、少なくとも一部の間の前記時間が可変である装置。
【請求項１９】
請求項１８に記載の装置において、前記指定の時点の間の前記時間が、前記時間の最初の部分から前記時間の後の部分に向かって減少する装置。
【請求項２０】
請求項１７に記載の装置において、前記指定の時点の間の前記時間が、予め定めた一定の数値である装置。
【請求項２１】
請求項１２に記載の装置であって、前記プロセッサが、さらに、一つまたはそれ以上の通信の複数の各グループが処理された後で、前記区間内に実際に達成した前記計量の前記数値と、前記記憶した目標値とを比較するために動作する装置。
【請求項２２】
請求項１２に記載の装置において、前記プロセッサが、一つまたはそれ以上の予備エージェントが、いつ呼出の引受けを開始するかを制御する少なくとも一つの過負荷しきい値を変更するために動作する装置。
【請求項２３】
呼出センター・ソフトウェアを含む製品であって、プロセッサで該呼出センター・ソフトウェアを実行された場合、前記プロセッサに、指定の区間に対する、少なくとも一つの区間をベースとするパフォーマンス計量の一つの目標値に関する情報を記憶するステップを実行させ、該区間をベースとするパフォーマンス計量は、通信を処理する際に、呼出センターの多数のエージェントの集計した性能の特性を示すマルチエージェントパフォーマンス計量であり、該プロセッサにさらに、
前記指定の区間の間に１以上の時点で通信選択プロセスを、該１以上の時点のうちの所定の時点に、または該所定の時点の前に、実際に達成されたパフォーマンス計量の一つの数値と前記記憶済みの目標値との比較に、該所定の時点に対して、少なくとも部分的に基づいて、調整するステップとを実行させることを特徴とする、呼出センター・ソフトウェアを含む製品。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、概して、音声呼出、電話メール、ファックス、音声メッセージ、テキスト・メッセージ、インターネット・サービス要求またはその他のタイプの通信が多数のサービス・エージェントの間で分配される呼出センターまたはその他の呼出処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】
呼出センターは、呼出およびその他のタイプの通信を種々の所定の基準に従って利用することができる呼出処理サービス・エージェントに分配する。現在の呼出センターにおいては、呼出を処理するための基準は、多くの場合、呼出ベクトル化と呼ばれる機能により、呼出センターのオペレータによりプログラムすることができる。通常、呼出センターが、あるエージェントが、呼出を処理することができるようになったことを検出した場合には、その呼出センターは、通常、ある優先順位でそのエージェントの呼出処理技術を識別し、そのエージェントに、そのエージェントの最も優先順位の高い技術にマッチする、最も待機時間の長い呼出を送る。従来の大部分の呼出分配技術は、通常、発呼者およびエージェントに対して「公平」であることに焦点を当ててきた。最もヒマな呼出割当てプロセスへの標準的な先入れ先出し呼出が、この公平さを反映している。上記の技術をベースとする待ち行列作成は、各エージェントを、そのエージェントがサポートしている技術のタイプに基づいて、多数の異なるサービス分類に分類することができるという点で、この基本的プロセスを改善している。
【０００３】
現在、多くの呼出センターは、他の会社に対して、契約に基づいて呼出を処理していることを意味する、サービス部局として営業を行っている事業により、経営されている。通常、上記契約により、サービス部局がどのように呼出を処理しなければならないのかが決まるし、指定の区間をベースとするパフォーマンス計量を達成した場合に、サービス部局に対して、どのような支払いが行われるのかが決まるし、またパフォーマンス計量が達成されない場合には、サービス部局が負担しなければならない財政的ペナルティが決まる。指定のパフォーマンス計量の「適合」または「不適合」は、通常、３０分または１時間というような、指定の時間の間のある種の集計された性能に基づいて決められる。例えば、契約により、指定の時間内において、呼出タイプＡの呼出に対して、３０秒の応答の平均速度（ＡＳＡ）を指定することができるが、このことは、その区間内で、ＡＳＡが３０秒またはそれ以下である限り、ある発呼者は、もっと長い間待つことができることを意味する。もう一つの例を挙げると、契約により、指定の時間内の２０秒の間に処理した呼出の８０％というように、指定の時間内の所与の時間内に処理しなければならない呼出の百分率で示す、サービス・レベルによる百分率（ＰＳＬ）を指定することができる。
【０００４】
ルーセント・テクノロジーズ社が販売しているＤＥＦＩＮＩＴＹ（登録商標）呼出センターのような、現在の呼出センターは、呼出を処理するためのサービス目標（ＳＯ）と比較した場合、呼出が、予測待ち時間（ＰＷＴ）に基づいて処理されるように、呼出選択プロセスを調整する機能を備えることができる。このタイプの機能を持つ呼出センターにおいては、現在の時間内にすでに蓄積されたかもしれない、任意の集計されたパフォーマンス統計がどうあろうと、各呼出は、通常、個々に処理される。さらに、サービス目標は、一般に、静的なもので、通常、管理プロセスによってだけ変更される。しかし、サービス部局のアプリケーションにおいては、エージェントは、異なる契約協定により支配される複数の技術を処理することができる。現在の呼出センターの欠点は、このような呼出センターは、通常、呼出選択プロセス中に、現在の区間内において、区間をベースとするパフォーマンス計量に対する契約上の目標を如何に巧みに達成することができるか、また任意の契約上の目標を達成できなかった場合に課せられるペナルティを考慮に入れることができないことである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、指定のパフォーマンス区間の間に、目標の数値を確実に達成するための、区間をベースとするパフォーマンス計量の目標値に基づく呼出選択を行う。例示としての実施形態の場合には、呼出センターのメモリは、一つまたはそれ以上の区間をベースとするパフォーマンス計量の、契約上の目標値に関する情報を記憶するために使用される。区間をベースとするパフォーマンス計量は、例えば、応答計量の平均速度、またはサービス・レベルの計量の百分率を使用することができる。その後で、呼出選択プロセスは、少なくとも一部は、所与の区間内の経過した時間中に、実際に達成した計量の数値と記憶して、ある目標値との比較に基づいて、所与のパフォーマンス区間内に調整される。例えば、呼出選択プロセスのサービス目標は、その区間内のその時点までに実際に達成した計量の数値が、その区間内の目標値を達成できない場合には、残りの時間内に予想される呼出の数の予測に基づいて、その区間内の指定の時点において調整することができる。さらに、呼出センターは、契約上の目標値喪失に関連するペナルティを決定して、上記ペナルティを呼出選択プロセス中に考慮に入れることができる。呼出選択プロセスを調整するためには、例えば、一つまたはそれ以上の予備のエージェントが呼出の受付を開始した場合に、制御する過負荷しきい値の調整を含む、その他の技術も使用することができる。
【０００６】
都合のよいことに、本発明を使用すれば、サービス部局または他の呼出センターのオペレータは、パフォーマンスの過不足が必要なレベルより最も少ない状態で、所与の契約のすべての要件を満足させることができ、それにより、契約による利益を最大にすることができる。添付の図面を見、また下記の詳細な説明を読めば、本発明の上記および他の特徴および利点をもっとよく理解することができるだろう。
【０００７】
【発明の実施の形態】
例示としての呼出センターでの呼出の処理に関連して、本発明を以下に説明するが、本発明は、任意の特定のタイプの呼出センターまたは通信処理アプリケーションとの使用に制限されるものではない。例えば、本発明は、入力通信、出力通信またはこれら両方の通信に適用することができる。開示の技術は、自動呼出分配（ＡＣＤ）システム、テレマーケティング・システム、構内交換（ＰＢＸ）システム、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）をベースとするシステム、およびこれらシステムの組合せ、および他のタイプの呼出センターと一緒に使用することができる。本明細書で使用する「呼出センター」という用語は、任意のタイプのＡＣＤシステム、テレマーケティング・システム、音声呼出、ビデオ呼出、マルチメディア呼出、電子メール、ファックスまたは音声メッセージ、およびこれらの種々の組合せ、および他のタイプの通信を含む、呼出または他のサービス要求を処理する他の通信システムを含む。また、本明細書で使用する「区間をベースとするパフォーマンス計量」という用語は、例えば、指定の区間内に、呼出センターの少なくとも一つの機能を実行することを特徴とする、任意の測定値またはそのほかのインジケータを含む。区間をベースとするパフォーマンス計量の例としては、応答の平均速度（ＡＳＡ）およびサービス・レベルの百分率（ＰＳＬ）等がある。
【０００８】
図１は、その内部で本発明を実行することができる例示としての呼出センターである。この呼出センターは、ＡＣＤシステム１０１を通して、複数のエージェント位置１０２−１０４と、選択的に相互接続する多数の電話線および／または幹線１００を含む。各エージェント位置１０２−１０４は、呼出を処理する際に、対応するエージェント１０６−１０８が使用するための、音声／データ・ターミナル１０５を含む。ターミナル１０５は、音声／データ送信媒体１０９により、ＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤシステム１０１は、従来の基本的呼出管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を含み、同様に、従来の外部呼出管理システム（ＣＭＳ）１１１に接続している。ＢＣＭＡ１１０およびＣＭＳ１１１は、呼出記録、呼出センター統計および呼出センターを管理する際に使用するためのその他の情報を収集し、呼出センター報告を作成し、またその他の機能を実行する。他の実施形態の場合には、ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１の機能は、ＡＣＤシステム１０１の内部または外部の単一の呼出管理システムにより供給することができる。
【０００９】
ＡＣＤシステム１０１は、例えば、ルーセント・テクノロジーズ社が販売しているＤｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）ＰＢＸをベースとするＡＣＤシステムに類似の方法で実行することができる。図２は、ＡＣＤシステム１０１の一つの可能な実施形態の簡単なブロック図である。図２に示すように、システム１０１は、外部通信リンクへのインターフェース１１２、通信交換ファブリック１１３、サービス回路１１４（例えば、トーン・ゼネレータ、アナウンスメント回路等）、制御プログラムおよびデータを記憶するためのメモリ１１５、および上記インターフェースおよびファブリックを制御するために、また自動呼出分配機能を供給するために、内蔵制御プログラムを実行するための、プロセッサ１１６（例えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等、またはその種々の部分またはその組合せ）を内蔵するプログラム内蔵制御システムである。
【００１０】
再び、図１について説明すると、ＡＣＤ１０１のメモリ１１５に記憶している例示としてのデータ素子は、一組の呼出待ち行列１２０および一組のエージェント待ち行列１３０を含む。上記一組の呼出待ち行列１２０の各呼出待ち行列１２１−１２９は、上記一組のエージェント待ち行列１３０の各エージェント待ち行列１３１−１３９のように、異なるエージェント技術に対応する。従来のシステムでのように、呼出の優先順位が決められ、また、例えば、その優先順位順に、上記呼出待ち行列１２０の個々の待ち行列で、待ち行列の形に並べることもできるし、また技術に対応し、それぞれが異なる優先順位に対応する複数の呼出待ち行列の異なる待ち行列で、待ち行列の形に並べることもできる。同様に、各エージェントの技術にも、その技術における専門知識のレベルにより、優先順位がつけられ、エージェントは、例えば、その専門知識のレベルに従って、複数のエージェント待ち行列の、異なる待ち行列で待ち行列の形に形成されるか、技術に対応する複数のエージェント待ち行列であり、それぞれがその技術の専門知識のレベルに対応する、異なる待ち行列で待ち行列の形に形成される。本発明は、種々様々の他のタイプの待ち行列配置および待ち行列形成技術を使用して、システムで実行することができることに留意されたい。
【００１１】
ＡＣＤシステム１０１は、さらに、呼出ベクトル１４０を含む。呼出ベクトル１４０としては、システム１０１で実行され、多数の異なるタイプの内蔵制御プログラムの中の一つを使用することができる。電話線または幹線１００を通して、呼出センターに入ってくる呼出は、呼出ベクトル１４０により、それらが適当に処理するために必要な、エージェント技術に基づいて、異なる呼出待ち行列１２１−１２９に割当てられる。呼出を処理するために使用することができるエージェント１０６−１０８は、これらのエージェントが持つ技術に基づいて、エージェント待ち行列１３１−１３９に割当てられる。一つのエージェントは、複数の技術を持つことができ、そのため、同時に、複数のエージェント待ち行列１３１−１３９も割当てることができる。そのようなエージェントは、本明細書においては、「多重技術エージェント」と呼ばれる。さらに、一つのエージェントは、異なるレベルの術専門知識（例えば、多重レベル・スケールまたは一次（Ｐ）および二次（Ｓ）技術の異なる技術レベル）を持つことができ、そのため、異なる専門知識レベルにおいて、異なるエージェント待ち行列１３１−１３９に割当てることができる。呼出ベクトル化については、１９９３年１１月３日発行の、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）通信システム・ゼネリック  ３  呼出ベクトル化／専門エージェント選択（ＥＡＳ）ガイド、ＡＴ＆Ｔ出版  ５５５−２３０−５２０に詳細に記載されている。この文献は、引用によって本明細書の記載に援用する。技術をベースとするＡＣＤ技術については、例えば、米国特許第５，２０６，９０３号が詳細に開示している。この米国特許は、引用によって本明細書の記載に援用する。
【００１２】
ＡＣＤシステム１０１で実行するもう一つのプログラムは、エージェント選択装置１５０である。この選択装置１５０は、システム１０１のメモリ１１５に記憶しているソフトウェアで、またシステム１０１の周辺メモリ（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、またはシステム１０１に関連する、任意のコンピュータが読むことができる媒体で実行することができるし、またプロセッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連する、他の適当な処理ハードウェアにより実行することができる。この例示としての実施形態の場合には、選択装置１５０は、使用可能な呼出と使用可能なエージェントとの間で、割当てを行うために従来の技術を実行する。選択装置１５０が実行した従来の技術は、当業者にとっては周知のものであるので、これ以上は説明しない。これらの機能は、ＡＣＤシステム１０１の他の素子でも実行することができるし、上記システムの多数の異なる素子の組合せにより実行することもできる。ＡＣＤシステム１０１のようなシステムでの呼出処理の詳細については、例えば、１９９７年３月７日付けの、「予想待ち時間に基づく呼出選択待ち」という名称の、米国特許出願０８／８１３，５１３、および１９９８年２月１２日付けの「呼出待ち時間を最適化する呼出センター・エージェント選択」という名称の、米国特許出願０９／０２２，９５９を参照されたい。両方の米国特許は、引用によって本明細書の記載に援用する。
【００１３】
本発明の場合、図１の呼出センターは、区間をベースとするパフォーマンス計量の目標値を達成するために、呼出選択プロセスを調整するための機能を含む。本発明の技術により利益を受けるためには、調整される呼出選択プロセスは、任意の特定のタイプのものである必要はない。ある従来の呼出センターの場合には、多重技術エージェントが使用できるようになった場合には、「最もニーズの高い」タイプの呼出選択プロセスは、多重技術エージェントが処理することができる技術に対する、待ち行列の頭のところの呼出の予測待ち時間（ＰＷＴ）を検討して、呼出を選択することができ、上記呼出のＰＷＴを上記技術が識別したサービス目標（ＳＯ）と比較する。本発明の例示としての実施形態の場合には、応答の平均速度（ＡＳＡ）のような、パフォーマンス計量に対する契約が指定する目標に適合しなければならないサービス部局の場合には、ＳＯは最初ＡＳＡに設定される。それ故、ＰＷＴ／ＳＯ＝１の呼出は、契約に指定されている目標ＡＳＡに、正確に対応する実際のＡＳＡを持つ。一方、ＰＷＴ／ＳＯ＞１の呼出は、実際のＡＳＡを指定の目標より高くする。すでに説明したとおり、上記および他の従来のシステムの場合には、サービス目標は、通常、静的なものであり、管理プロセスを通してだけ変更される。
【００１４】
本発明は、サービス部局にとっては、目標より上に行かないで、すなわち、過度のパフォーマンスにならないで、目標を喪失しないで、すなわち、パフォーマンス不足の状態にならないで、単に、例えば、任意の特定の瞬間に、「ニーズが最も高い」呼出を処理することにより、契約上の目標にできるだけ近いＡＳＡ、または他のパフォーマンス計量を入手することが、多くの場合望ましいことを認識している。上記の「ニーズが最も高い」呼出選択プロセスは、通常、他の呼出に対する特定の呼出のニーズにより定義される。サービス部局は、ニーズが最も高い呼出を選択したくない場合があり、その代わりに、区間をベースとするパフォーマンス計量に対する、契約上の目標を達成するために、最も必要な貢献をする呼出を選択したい場合がある。契約上のパフォーマンス計量をこのように使用すると、実際に、従来の「ニーズが最も高い」選択ではなく、非常に異なる呼出選択決定になる場合がある。例えば、現在の時間の特定の技術に対するサービス・レベルが低い場合には、多数の呼出に非常に迅速に応答することが、非常の重要なことになる場合がある。実行目標に適合するのが難しい技術に、より多くの資源を割当てるために、以下に詳細に説明するように、受け入れることができるサービス・レベルを周期的に調整することができる。
【００１５】
図３は、本発明の、区間をベースとするパフォーマンス計量に対する目標値を確実に実行するために、呼出選択を行うことができる方法のフローチャートである。例示としての実施形態の場合には、フローチャートに関連する一つまたはそれ以上の機能は、記憶している適当なプログラム命令を実行するために、メモリ１１５と一緒に動作するＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１１６により計算されるものと、無制限に仮定する。ステップ２００において、特定の契約に関連する一つのパフォーマンス区間または複数のパフォーマンス区間が、その区間内に達成しなければならないパフォーマンス計量の目標値と一緒に識別される。この識別プロセスは、一つ以上の契約に対する、および種々の異なる呼出タイプおよび技術に対する計量目標値の決定を含む。さらに、このステップは、単位に共通の組の中に、各契約目標を達成し損なうことに対するペナルティを定義すること、およびどのような条件の場合に、サービス目標での調整に関連する決定に、ペナルティを内蔵させるのかの定義を含ませることができる。
【００１６】
ステップ２１０において、所与のパフォーマンス区間内の指定の時点で、パフォーマンス計量およびその区間内に残っている呼出の期待数に対する、実際に達成した数値が計算される。上記呼出の期待数は、例えば、その区間内でそれまでに受信した１分間当りの呼出の速度に、その時間内の残りの分数を掛けた数値として、または全区間に対する予想呼出の数の予測から、それまでに受信した呼出を引いた数値として計算される。ステップ２２０において、実際に達成した数値、および呼出の残りの予想数に基づいて、新しいサービス目標が計算される。新しいサービス目標は、パフォーマンス計量に対する目標が、確実にその時間内で達成されるように、設計されているサービス目標である。ステップ２３０において、ステップ２１０および２２０での計算が、その区間内の一つまたはそれ以上の時点で、反復して行われる。ステップ２４０に示すように、現在の区間が終了すると、もう一つの区間に対して上記プロセスが再スタートする。それ故、パフォーマンス計量が監視される多数の各区間に対して、ステップ２１０−２３０を反復して行うことができる。
【００１７】
一例として、特定の技術を必要とする呼出に対する契約上のＡＳＡ目標値が、３０分区間に対して３０秒であると仮定しよう。３０分の区間の中の２０分が経過し、実際のＡＳＡが３５秒である場合には、実際のＡＳＡを３０秒の目標値に下げるのに、残りの呼出量の１／３しか残っていない。さらに、３０分間の区間の呼出量が１００であり、この時点までに取り上げた呼出の数が６７であると仮定すると、その区間内に予想された残りの３３の呼出は、３０秒の区間目標値を達成するのに、２０秒よりちょっと少ない全ＡＳＡを持つことになる。それ故、その技術に対して許容することができるサービス・レベルは、システムにより、その区間間の残りの部分に対して、約１８秒に再調整することができる。同様に、３０分間の区間の最初の２０分の間に、最初の６７の呼出上で達成した実際のＡＳＡが２０秒であった場合には、その区間内に予想された残りの３３の呼出は、全体の時間に対するＡＳＡ目標値を確実に達成できる状態で、約５０秒のＡＳＡを持つことができる。
【００１８】
このタイプの調整は、契約上の目標値が、例えば、２０秒の間に処理された呼出の８０％というふうに、サービス・レベル（ＰＳＬ）計量の百分率で表わされる、実施形態において行うことができる。その区間内の、ＰＳＬ計量の一部分に対して実際に達成した数値が、目標を喪失させる場合には、システムは、その区間の残りの間、目標ＰＳＬを超えるレベルで実行することにより応答することができる。同様に、その区間内の実際のＰＳＬの一部が、その時間に対する契約上の目標より遙かにいい場合には、システムは、その区間の残りの間、目標ＰＳＬ以下のレベルで実行することができる。その他の実施形態は、複数のパフォーマンス計量を監視し、調整することができる。例えば、ある実施形態を、パフォーマンス計量として、ＡＳＡとＰＳＬの両方を使用するように構成することができる。そのような場合、呼出選択での調整は、他のものが許容できるレベルであった場合でも、パフォーマンス計量の中の一つを制御するように行うことができる。
【００１９】
新しい各パフォーマンス区間のスタート時に、サービス目標値およびパフォーマンス計量の実際の数値を再初期化することができ、計算および調整プロセスが再びスタートする。それ故、サービス目標は、所与の間隔をおいて周期的に調整することができる。例えば、区間の長さが３０分である場合には、サービス目標を１１０分、２０分および２５分に対応する指定の時点で、その区間に再調整することができる。区間の長さが６０分である場合、サービス目標を１５、３０、４５、５０および５５分の時点で、その区間の長さに再調整することができる。調整の時間は固定にすることもできるし、可変にすることもできる。別の可能なある実施形態の場合には、例えば、各呼出を処理するように、区間全体を通して調整を連続的に行うことができる。もちろん、多数の他の調整周期、調整および基準も使用することができる。さらに、すでに説明したとおり、サービス目標を調整するためのプロセスは、一つまたはそれ以上の喪失目標に関連するペナルティにより、また他の契約上の実行のような他の要因で修正することができる。例えば、一つまたはそれ以上の契約上の目標値を達成するより、所与の契約上の目標を達成する方が、もっと重要である場合には、他のものを犠牲にして、サービス目標の達成を、所与の契約上の目標の達成に重点を置いて行うことができる。さらに、契約上の目標を達成するための呼出選択への調整は、例えば、異なる方法として、調整を行わない場合より、早め、または遅めに予備のエージェントを呼び出すように、過負荷しきい値を調整することにより、行うことができる。
【００２０】
図４は、本発明の例示としての実施形態の、区間をベースとするパフォーマンス計量に対する目標値を達成するためのサービス目標（ＳＯ）の調整を示す、より詳細な実施形態である。この実施形態の場合には、パフォーマンス区間は３０分であり、区間をベースとするパフォーマンス計量は、２０秒の契約上の目標値を持つＡＳＡである。この実施形態は、本発明の技術により調整した、一番目の行が時間内の経過時間を分単位で示し；二番目の行が現在のＳＯを示し；三番目の行がこの区間内でそれまで受け付けた呼出の数を示し；四番目の行がその区間内でそれまで達成した実際のＡＳＡを示し；五番目の行が残りの時間内で予想される呼出の数を示し；六番目の行が新しいＳＯを示す表を含む。
【００２１】
時間が１０分経過した時点で、現在のＳＯは２０秒、すなわち、目標ＡＳＡに等しく、４７の呼出が、２４秒の実際のＡＳＡで処理された。区間内に残っている呼出の予想数は９４である。その後で、目標ＡＳＡを確実に達成するために、新しいＳＯが、実際のＡＳＡおよび区間内に残っている呼出に数に基づいて計算される。図４に示すように、上記表の一番目の行に対するこの計算により、１８秒の新しいＳＯが生成する。それ故、上記ＳＯは、実際のＡＳＡが、２０秒の目標値より短いという事実を反映して下方に修正される。
【００２２】
時間が２０分経過した時点で、現在のＳＯは１８秒、すなわち、前の行に対して計算された新しいＳＯであり、２１秒の実際のＡＳＡにより、９０の呼出が処理された。間隔中に残っている呼出の期待数は４５である。新しいＳＯは、図４に示す方法で、もう一度計算され、ここでも１８秒のＳＯを生成する。このＳＯは下方に調整されたままの状態である。何故なら、実際のＡＳＡは、依然として２０秒の目標より短いからである。時間が２５分経過した時点で、現在のＳＯは１８秒、すなわち、前の行に対して計算された新しいＳＯであり、１８秒の実際のＡＳＡにより、１０８の呼出が処理された。時間内に残っている呼出の予想数は２２である。図に示すように、計算された新しいＳＯは、実際のＡＳＡが、２０秒の目標よりいいという事実を反映している。それ故、新しいＳＯは、２９秒という計算された数値に向かって上方に修正される。この数値は、３０秒の時間が終了した時の、１８という実際のＡＳＡを示す。この数値は、このパフォーマンス計量に対する契約上の目標値を満足させる。
【００２３】
同様に、契約上の、区間をベースとするパフォーマンス計量が、サービス・レベルの百分率（ＰＳＬ）で指定されている場合には、区間全体の種々の時点で達成された実際のＰＳＬは、目標と比較され、目標を達成するために、呼出選択サービス目標で調整が行われる。都合のよいことに、本発明を使用すれば、サービス部局または他の呼出センターのオペレータは、パフォーマンスが必要なレベルより最小に上下に変化した状態で、一つまたはそれ以上の契約のすべての要件を満足することができ、それにより、任意の所与の契約または一組の契約により実現した利益を最大にすることができる。
【００２４】
本発明は、サービス部局として動作する、呼出センターで使用するのに、特に適しているが、その一部だけがサービス部局として動作する呼出センター、すなわち、呼出センターを、自分自身の動作および他の会社の動作のために使用する呼出センター、および一つの会社の、種々の事業部門に対するサービス部局に対して、類似の方法で動作する呼出センターに対しても適用することができる。後者の場合、社内資源として、従業員および／または資源として、顧客に供給されるサービスのレベルを支配するために、上記事業部門と合意を確立することができる。
【００２５】
本発明の呼出選択機能は、例えば、エージェント選択装置１５０のような、ＡＣＤシステム１０１の一つまたはそれ以上の素子により、実行することができる。より詳細に説明すると、区間をベースとするパフォーマンス計量に対する目標値を達成するための呼出処理は、メモリ１１５に記憶しているプログラム命令および他の情報により、図２のプロセッサ１１６により実行することができる。本発明の他の実施形態の場合には、図１の呼出センターおよび他のタイプの呼出センターの他の素子は、区間をベースとするパフォーマンス計量に対する目標値を確実に実行する呼出選択を行うために使用することができる。
【００２６】
本発明の上記実施形態は、例示としてのものに過ぎない。例えば、本発明の場合には、所与の時間中、呼出到着速度を一定にする必要はない。当業者なら理解することができると思うが、種々様々な呼出到着条件を収容するために、適当な調整を行うことができる。図１の呼出センターの例示としての構成は、上記の呼出選択機能を供給するため、構成部品の種々様々な異なる配置を収容するために、変更することができることに留意されたい。さらに、すでに説明したとおり、本発明は、ファックスおよび電子メールを含む、呼出以外の種々様々な通信に適用することができる。上記契約上の目標情報を、例えば、管理により、またはコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）アプリケーションにより、決定し、実行することができる。もう一つの例としては、本発明は、現在の呼出センター・ソフトウェア・パッケージを備えるアプリケーション・プログラミング・インターフェース（ＡＰＩ）で実行することができる。
【００２７】
さらに、本発明は、コンピュータが読むことができる媒体、またはコンピュータまたは他のタイプのプロセッサにより実行された時、そのプロセッサに上記の処理機能を実行させるソフトウェアを含む、他の類似の媒体の形で実行することができる。例えば、ＢＣＭＳ１１０、呼出ベクトル１４０、エージェント選択装置１５０およびＡＣＤシステム１０１の他の素子は、それぞれ、少なくとも一部は、メモリ１１５に記憶している、一つまたはそれ以上のソフトウェア・プログラムの一部として、またはＡＣＤシステム１０１に関連する、任意の他のコンピュータが読むことができる媒体として実行することができ、プロセッサ１１６またはＡＣＤシステム１０１に関連する、他の処理ハードウェアにより実行することができる。本発明の呼出選択を行うための、他の種々の実施形態も、同様に、使用することができる。当業者なら、上記の説明および下記の特許請求の範囲に記載する多数の他の実施形態をすぐに思いつくことができるだろう。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の例示としての実施形態を内蔵する呼出センターのブロック図である。
【図２】図１の呼出センターで実行した自動呼出分配（ＡＣＤ）システムのブロック図である。
【図３】本発明の区間をベースとするパフォーマンス計量を達成するための、呼出選択の調整を示すフローチャートである。
【図４】区間をベースとするパフォーマンス計量を達成するための、本発明による呼出選択の調整の一例である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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