(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）を含むテレフォン・マーケティング複合体の管理システムにおいて
サービスインターバルの終わりにテレフォン・マーケティング複合体内のある特定のＡＣＤにより所定のパフォーマンス目標が達成される確率が、サービスインターバルの各サブインターバルについて計算され、
該管理システムは、呼をシフトするスレッショルド・レベル及び呼を受容するスレッショルド・レベルと該計算された確率とを比較することにより、該特定のＡＣＤから呼をシフトさせるべきか又は他のＡＣＤからの呼を受容させるべきかを判定する手段と、
該サービスインターバル内の各サブインターバルについてパフォーマンス目標達成の成功及び失敗の記録を保持する手段と、
後続のサービスインターバルの間に該判定する手段で使用するために、該記録保持手段に応答して、該サービスインターバル内の各サブインターバルについて呼をシフトする該スレッショルド・レベルと呼を受容する該スレッショルド・レベルとを再評価する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体管理システム。
【請求項２】
テレフォン・マーケティング複合体に発呼される呼出を受信する複数の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）を含むテレフォン・マーケティング複合体管理システムであって、
該ＡＣＤからデータを獲得し記憶する手段と、
該獲得し記憶する手段に応答して、該テレフォン・マーケティング複合体内の該ＡＣＤの各々についてサービスインターバルの終わりにパフォーマンス目標を達成する確率を計算する手段と、
該計算された確率が呼をシフトさせるスレッショルド・レベルよりも低いか又は等しい場合に警報状態を、また、該計算された確率が呼出を受容するスレッショルド・レベルよりも高いか又は等しい場合に受容状態を、該サービスインターバル内の各サブインターバル中に発生させて、ある特定のＡＣＤから呼をシフトさせるべきか、又は他のＡＣＤからの呼を受容させるべきかを判定する手段と、
該判定する手段に応答して、該ＡＣＤの各々からシフトさせる呼の本数を決定する手段と、
該判定する手段に応答して、該ＡＣＤの各々において受容する呼の本数を決定する手段と、
シフトさせる呼の本数と受容する呼の本数に応じて、該ＡＣＤ間における呼ロードの分布の変更を決定する手段と、
該ＡＣＤ間における呼ロードの分布の変更を表示する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体管理システムにおいて、
該呼ロードの分布の変更を決定する手段は、
各サブインターバルについて計算された確率の記録とシステムがサービスインターバル内にパフォーマンス目標の達成に成功したか又は失敗したかの記録とを保持する手段と、
後続のサービスインターバルの間に該判定する手段で使用するために、該記録を保持する手段に応答して、該サブインターバルの各々について、呼をシフトする該スレッショルド・レベルと呼を受容する該スレッショルド・レベルとを再評価する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体管理システム。
【請求項３】
複数の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）と、サービスインターバルの各サブインターバル中に該ＡＣＤに関するデータを収集する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体の管理方法であって、
該ＡＣＤの各々が該サービスインターバルの終わりに所定のパフォーマンス目標を達成するか否かを示す各サブインターバル中の確率を決定するステップと、
呼をシフトするスレッショルド・レベル及び呼を受容するスレッショルド・レベルと該決定された確率とを比較するステップと、
該スレッショルド・レベルを使用して比較した結果に基づいて、ある特定のＡＣＤから呼をシフトさせるべきか又は他のＡＣＤからの呼を受容させるべきかを判定することによりシフトさせる呼の本数と受容する呼の本数を決定するステップと、
該サービスインターバル内の各サブインターバルについて対応する確率と共に、該パフォーマンス目標の達成の成功及び失敗の記録を記憶するステップと、
後続のサービスインターバルの間に該スレッショルド・レベルと該確率とを比較するステップで使用するために、該成功又は失敗の記録に基づいて、該サブインターバルの各々について、呼をシフトさせる該スレッショルド・レベルと呼を受容する該スレッショルド・レベルとを再評価するステップとを含むテレフォン・マーケティング複合体管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】
本発明はテレフォン・マーケティング複合体(telemarketing  complex)パフォーマンス管理システム(performance management system)に関する。更に詳細には、本発明は、自動呼出ディストリビュータ間のサービスレベルを平準化するためにトラフィックを再経路指定する時期を決定するために、又は呼出が受信される特定のトラフィックセンタの職員数を変更するためにスレッショルド・レベルが設定されるテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
テレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システム（ＴＣＰＭＳ）において、テレフォン・マーケティング複合体は、顧客宅内系情報源及び公衆交換電気通信ネットワーク系情報源から得られたデータをコンパイルし、かつ処理するシステムにより管理されており、これによりサービスレベルを、複合体内の電気通信センタ（ＴＣ）間で平準化させることができる。
【０００３】
一般的に、テレフォン・マーケティング複合体は複数の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）と複数のデータセンタからなる。データセンタは、テレフォン・マーケッターが呼出を受信するＴＣに選択的に接続させることができる。このシステムは一般的に、次の要素を包含している。（１）全ての箇所でテレフォン・マーケッターにより受信される複数の呼出の各々の発信地と着信地を報告するネットワークに対するインターフェース，（２）テレフォン・マーケッターが呼出処理論理を変更することができるネットワークに対するインターフェース，及び（３）システムの他の全ての要素からの入力データを受容(accept)するトラフィックコントロールセンタプロセッサ（ＴＣＣＰ）。
【０００４】
システムは各ＡＣＤ及びテレフォン・マーケッターデータベース（データセンタ（ＤＣ）に配置されている）からデータをＴＣＣＰに蓄積し、それと同時に、各ＡＣＤで受信された複数の呼出の発信地及び着信地の両方をモニタし、それと共に、呼出処理論理の変更を開始する。システムはデータを解析し、ＡＣＤ間のサービスレベルを平準化するのに必要な呼出経路指定変更又は呼出が受信される特定のＴＣにおける職員数の変更を実現するための信号を発生する。この処理はリアルタイムで実行され、所望の周波数で反復される。
【０００５】
米国特許第５１６４９８３号明細書にはテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システム（ＴＣＰＭＳ）が開示されている。このシステムでは、テレフォン・マーケティング顧客は、選択されたサービスインターバル中に満たされるべきことを所望するパフォーマンス目標(performance objective)を選択しなければならない。
【０００６】
このシステムでは、パフォーマンス目標は、テレフォン・マーケティング複合体により行われているオペレーションを管轄する所定のＡＣＤにおける職員による平均応答速度（ＡＳＡ）である。システム内の反応処理は、サービスインターバル内の各サブインターバルについて、当該ＡＣＤにおけるパフォーマンス目標（Ｐs）を満たす確率を決定する。その後、この確率は、反応処理において、２つのスレッショルド・レベル，Ｔlo及びＴhiに対して比較される。
【０００７】
これら２つのスレッショルド・レベルもテレフォン・マーケティング顧客により選択される。確率ＰsがＴlo以下である場合、警報状態が発生される。この警報状態は、サービスインターバル中にパフォーマンス目標を満たす確率を高めるために、考慮中のＡＣＤが呼出をシフトさせることを示す。一方、確率ＰsがＴhi以上である場合、受容状態が存在する。この受容状態は、考慮中のＡＣＤは手軽にロードされ、システム内の他のＡＣＤからトラフィックを受信できることを示す。
【０００８】
言うまでもなく、確率が２つのスレッショルド・レベル間である場合、警報状態又は受容状態の何れも存在せず、反応処理はトラフィック経路指定パターンの変更を示さない。
【０００９】
米国特許第５１６４９８３号明細書におけるシステムでは、テレフォン・マーケティング顧客は、選択したパフォーマンス目標値を達成したい端末におけるサービスインターバル内の各サブインターバルについて、Ｔhi及びＴloの異なる値を設定することができる。試行錯誤を繰り返すことにより、顧客は一連のスレッショルド値に到達することができる。この一連のスレッショルド値は、テレフォン・マーケッターの起呼顧客の季節、毎日及び毎月の変化により入トラフィックに生じる多くの変動の全体を通して所望のトラフィック交換を行う。
【００１０】
しかし、従来のテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムは十分に満足のいくものではなかった。特に、パフォーマンス目標の選択及びそれに付随するＴhi及びＴloの設定及び変更は試行錯誤を繰り返さなければ実現できないという重大な困難性を内包している。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
従って、本発明の目的は改良されたテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムを提供することである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本発明による改良されたテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムでは、呼出を所定の自動呼出ディストリビュータからシフトさせるべきか又は該ディストリビュータにより受容させるべきかを決定するのに使用されるスレッショルド・レベルは、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関するテレフォン・マーケッターの選択により自動的に設定される。
【００１３】
特に、パフォーマンス目標Ｐsを成功裏に達成する確率に関する計算値は、サービスインターバル内の各サブインターバルについてセーブされる。サービスインターバルの終期に、パフォーマンス目標の達成の成功又は失敗の表示が、サービスインターバル内の各サブインターバルに関する確率のメモリテーブル内に入力される。各サブインターバルはそれ自身のメモリテーブルを有し、成功又は失敗の表示は、このサブインターバルについて計算された成功の確率を含む確率範囲内のメモリテーブルに入力される。
【００１４】
成功及び失敗の履歴記録は、所定数の先行インターバルに関する各サブインターバルテーブル内に保持される。その後、サブインターバルに関するテーブルを使用することにより、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽警報の割合に基づきＴloが算出される。呼出をＡＣＤからシフトさせなければ、このＡＣＤを管轄するエージェントはパフォーマンス目標を満たせない、ということをシステムが予測すると、警報が発生される。
【００１５】
同様に、Ｔhiの計算も、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽受容信号の割合に基づき同じサブインターバルに関するテーブルを用いて行われる。ＡＣＤが呼出を受容することができ、当該ＡＣＤにおけるエージェントが依然としてパフォーマンス目標を満たすことができる、ということをシステムが予測すると、受容信号が発生される。
【００１６】
所望のＡＳＡのようなパフォーマンス目標を達成するために所定のサブインターバル中に行わなければならない、呼出ロード速度の計算には、利用可能な待ち行列位置の個数の数字が必要である。平均ライン推定係数は各サービスインターバル中に計算される。このライン推定係数は、エージェントの数と掛け算された場合に、考慮中の用途により使用されているラインの本数の推定値を与える。このライン推定係数は、ライン推定係数により決定されるような推定呼出ロードと、従来の所定のサブインターバル数で経験された実際の呼出ロードとの間の平均平方誤差(MSE)を最小にすることにより容易に算出される。
【００１７】
【実施例】
以下、図面を参照しながら本発明を具体的に説明する。
【００１８】
米国特許第５１６４９８３号明細書にも指摘されているように、本発明の図１のテレフォン・マーケティング複合体１０１は複数の電気通信センタ（ＴＣ）からなる。この電気通信センタ（ＴＣ）は異なる地理的箇所に配置させることができる。一般的に、各ＴＣは少なくとも一つの自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）と１つ以上の“スプリット／ゲート”を包含する。“スプリット／ゲート”はＴＣにおける付属ＡＣＤから情報を受信する。
【００１９】
“スプリット”又は“ゲート”は一群のアテンダントステーション(attendant station)（エージェントターミナル(agent terminal)と呼ばれることもある）を意味する。各アテンダントステーションは、入力／出力端末及び／又はその他のディスプレイ手段からなる。ディスプレイ手段は、ＴＣにおけるアテンダントがＡＣＤにより受信された特定の呼出を処理できるようにする。各ＴＣにはデータセンタ（ＤＣ）が付随している。データセンタ（ＤＣ）は一般的に、顧客プロフィール及び着呼を処理するのに必要なその他の情報を含有するデータベースを包含する。
【００２０】
テレフォン・マーケティング複合体を管理及び制御するために、かつ、これらの内部のデータを効率的に処理できるようにするために、テレフォン・マーケティング複合体１０１は、データを図１に示されたデータ獲得・制御（ＤＡＣ）モジュール１０２と結合する。ＤＡＣモジュール１０２には相互接続キャリア（ＩＸＣ）ネットワーク１０３からのデータも供給される。ＤＡＣ１０２により収集されたデータの極めて完全な説明は米国特許第５１６４９８３号明細書の図３に示されており、この図に関連して特許明細書の該当部分に記載されている。
【００２１】
要するに、データは各ＴＣＤにおけるＡＣＤパフォーマンス及びテレフォン・マーケッター構成に関連する。このデータは全て、図１のライブデータ及び構成情報記憶ブロック１０４により示されるようなメモリに記憶される。このブロック１０４は米国特許第５１６４９８３号明細書の図４のブロック４００及びブロック４１０に対応する。
【００２２】
記憶されたライブデータ及び構成情報は図１のモジュール１０５に対して利用可能である。モジュール１０５は実際の呼出ロードをモニタし、そして、現行のサービスインターバル中に目標を満たすのに必要な所用呼出ロードの推定を行う。待ち行列理論を用いて、平均応答速度（ＡＳＡ）の方程式を、現行サービスインターバル（ｎ）の平均職員配置レベル，平均サービス速度（μ），呼出ロード速度（λ）及び待ち行列位置の数（Ｎ）の項によって記載することができる。
【００２３】
クレイン・ルセック・アンド・カンパニー(Crane Russek & Company)により１９７２年に出版されたイー・ペイジ(E.Page)の“ＯＲにおける待ち行列理論”と題するテキストの１０４頁を参照されたい。
【００２４】
待ち行列位置の数（Ｎ）は下記の方程式を用いることにより推定することができる。
Ｎ＝（Ｔ−１）・ｎ
（前記式中、Ｔはライン推定係数であり、ｎは平均職員配置レベルである。）ＡＳＡに関する待ち行列関係を使用し、かつ、パフォーマンス目標を満たすための所用ＡＳＡを知ることにより、サービス目標（λreq）を満たすのに必要な呼出ロード速度を導き出すことができる。その後、この呼出ロード速度は呼出の本数（Ｒ）を導き出すのに使用できる。
【００２５】
呼出の本数は、パフォーマンス目標が下記の関係を用いることにより、受容可能な確実性により満たされる場合に、残りのサービスインターバルについて提供されなければならない。
λreq＝（ＮＣＯt−ＮＣＡt＋Ｒ）／（ｔ＋τ）
（前記式中、ＮＣＯtはサービスインターバルの開始からｔの経過時間を有する現行のサブインターバルまでに提供される呼出の本数であり、ＮＣＡtは現行のサブインターバルまでに放棄された呼出の本数であり、τはサービスインターバルにおける残り時間である。）
【００２６】
ＴＣにおけるアプリケーションに関する呼出ロード速度の事前分布及び残りのサービスインターバル（τ）について必要な呼出の本数（Ｒ）が与えられれば、ポアソン分布に従って、到着する呼出の推定に基づき、残りのインターバル中に到着する呼出の本数について予測分布が樹立される。その後、負の二項である予測分布を使用し、図１のモジュール１０６で、多くてもＲ本の呼出を受信する確率を算出する。
【００２７】
ハーバード・ビジネス・スクールの研究部門により１９６１年に出版された、エッチ・ライファ(H.Raiffa)及びアール・シュライファ(R.Schlaifer)による“応用統計的決定理論”と題するテキストの２１６，２３６，及び２８４頁を参照されたい。多くてもＲ本の呼出を受信する確率は、現行ＡＳＡに与えられたパフォーマンス目標を満たす確率と等しい。
【００２８】
モジュール１０６から得られたパフォーマンス目標を満たす確率はその後モジュール１０７において、警報及び受容スレッショルド，Ｔlo及びＴhiのそれぞれと比較される。モジュール１０６で計算されたＰｓがスレッショルドＴlo以下である場合、モジュール１０７はアラーム状態を発生し、このアラーム状態はモジュール１０８に、サービスインターバル中にパフォーマンス目標を達成するために、考慮中のＡＣＤからシフトさせるべき呼出の本数を決定させる。
【００２９】
同様に、ＰsがスレッショルドＴhi以上である場合、モジュール１０７は受容状態を発生し、この受容状態はモジュール１０９に、他のＡＣＤから受容できる呼出の本数を決定させる。
【００３０】
ここまで説明してきたモジュールは機能的に、米国特許第５１６４９８３号明細書に記載されたモジュールと同一である。本発明の実施例では、サービスインターバルは３０分間が選択され、サブインターバルはそれぞれ３分間である。３分間程度の長さのサブインターバルは、４０秒間程度の短いサブインターバル中に存在することがあるＰs値の瞬間的変動を平滑にすることが発見された。
【００３１】
従って、米国特許第５１６４９８３号明細書では、警報及び受容スレッショルドをテレフォン・マーケティング顧客により、予め決定し、各３分間のサブインターバルについて選択しておかなければならなかった。本発明によれば、警報及び受容スレッショルド・レベル，Ｔlo及びＴhiは、テレフォン・マーケティング顧客が受け入れることができる偽警報及び偽受容の数に関する該顧客の選択に従って後記のモジュールにより計算される。
【００３２】
シフトする呼出の本数（もし在れば）を決定した後、又は受容する呼出の本数（もし在れば）を決定した後、処理は図２のモジュール２０１に進む。このモジュール２０１において、ライン推定係数が決定される。従来のシステムでは、この係数は履歴データの検討により選択され、約１．４５の値を有する。本発明によれば、この係数は、図４に関連して下記で更に詳細に説明する方法により各サブインターバル中に調整される。
【００３３】
ライン推定係数を決定した後、処理は決定モジュール２０２に進む。決定モジュール２０２は、現行のサブインターバルがサービスインターバルの最後のサブインターバル未満であるか否か決定する。最後のサブインターバル未満である場合、この処理は最後のサブインターバルを動かさず、処理はモジュール２０３に進む。モジュール２０３では、このサブインターバルについてＰs値をセーブし、そして、処理は図３の代替処理３０２を継続する。
【００３４】
この代替処理は、米国特許第５１６４９８３号明細書の図６に関する代替処理と同一である。要するに、代替処理は、ＡＣＤ間の呼出ロードの分布を管理する呼出処理論理を変化させるか、及び／又は、実現されるべきＴＣにおける作業要員レベルを変化させるか、どちらかを決定する。米国特許第５１６４９８３号明細書におけるように、代替処理により発生された全ての変更勧告は図３の外部システムインターフェースモジュール３０３に対する入力として転送される。
【００３５】
この外部システムインターフェースモジュール３０３は、テレフォン・マーケティング複合体管理者のワークステーションにおけるディスプレイを供給する。米国特許第５１６４９８３号明細書におけるように、外部システムインターフェースモジュール３０３は必要に応じて、ＩＸＣインターフェース１０３及び／又は作業要員数の予測者にも出力を提供する。
【００３６】
最後のサブインターバルが図２の決定モジュール２０２により検出されると、処理はモジュール２０４に進み、そこで先ず、テレフォン・マーケティング複合体はパフォーマンス目標の達成に成功したか否か、即ち、サービスインターバルに関する平均応答速度（ＡＳＡ）がパフォーマンス目標以下であるか否かを決定する。その後、この失敗又は成功の表示は、このサブインターバル中に得られたＰs値に対応するテーブル内の位置における各サブインターバルに関するメモリテーブル内に配置される。
【００３７】
このようなテーブルのヒストグラム表示を図５に示す。図５に示されたテーブルは、サービスインターバルの開始から３６０〜５４０秒の３分間サブインターバルに関するものである。各サブインターバルについて同様なテーブルを提供することができる。“成功”及び“失敗”の表示のある項の下の欄内の数字“１”は、このサブインターバルに関するＰsが、この数字を含む列について示された確率の範囲内の確率を有していた一つの事例を示す。
【００３８】
実際の処理では、各数字“１”は発信の日付に関する表示も有することができる。これにより、モジュール３０１は、１週間超の古い情報を記憶するメモリを定期的に消去することができる。
【００３９】
その後、モジュール２０４により記憶された情報に基づいてＴlo値を計算するために、処理はモジュール２０５に進む。図５のヒストグラムに示されるように、Ｐs値が２０％未満であった検討中のサブインターバルが６例存在するが、それにも拘わらず、システムはパフォーマンス目標を十分に満たした。
【００４０】
Ｐs値が２０％未満である事例は全体で２０例存在したので、偽警報を発生する確率は３０％（６／２０＝０．３）である。従って、顧客が、３０％以下の偽警報発生確率を要求した場合、スレッショルド・レベルＴloは２０％に設定できる。偽警報発生確率に関する別の顧客要件を満たすことができる特定のスレッショルド・レベルを決定するために、同様な計算をモジュール２０５において実行することができる。
【００４１】
次いで、モジュール２０４により記憶された情報に基づいてＴhi値を計算するために、処理はモジュール２０６に進む。図５のヒストグラムにも示されるように、Ｐs値が７０％超である考慮中のサブインターバルが３例存在するが、このシステムはそれにも拘わらず、パフォーマンス目標の達成に失敗した。
【００４２】
７０％超の事例は全体で１９例存在したので、偽警報を発生する確率は１５．８％（３／１９＝０．１５８）である。従って、顧客が偽受容を発生する確率が例えば、１６％以下であることを要求した場合、モジュール２０６は受容スレッショルド・レベルＴhiを７０％に設定する。前記と同様に、偽受容を発生する確率に関する別の値を満たすために、モジュール２０６は別のＴhi値を決定する同様な計算を実行できる。
【００４３】
次いで、処理は図３のモジュール３０１に進む。モジュール３０１では、モジュール２０５及び２０６で決定されたＴlo値及びＴhi値がセーブされる。その結果、次のサービスインターバル中に図１のモジュール１０７により新たな値を使用することができる。そして、Ｔlo及びＴhiのスレッショルド値は本発明の方法により定期的に再評価され、その結果、偽警報及び偽受容を発生する顧客選択確率を満たすために条件を変更することにより更新される。
【００４４】
最後に、処理はモジュール３０１から代替処理３０２に進み、米国特許第５１６４９８３号明細書に記載されたような方法が継続される。
【００４５】
ライン推定係数を決定するモジュール２０１の拡張を図４に示す。ライン推定係数（Ｔ）及びパラメータ（ｋ）の初期値を図４のモジュール４０１におけるメモリから検索する。処理の開始時点で、Ｔの値は１．４５に設定され、パラメータｋの値は、モジュール４０１が開始する度に、１．００に設定する。その後、モジュール４０２において、現行のサブインターバルに関する全ての履歴記録について、実際の呼出ロードと、Ｔ，Ｔ＋ｋ及びＴ−ｋのライン推定係数に基づく推定呼出ロードの差を計算する。
【００４６】
次いで、処理は図４のモジュール４０３に進む。モジュール４０３において、Ｔ，Ｔ＋ｋ及びＴ−ｋの各ライン推定係数を用いて得られた差について平均平方誤差（ＭＳＥ）を計算する。その結果、サブインターバルについて３種類の別個の平均平方誤差が生成される。各誤差は考慮中の各ライン推定係数にそれぞれ対応する。
【００４７】
その後、モジュール４０４において、ライン推定係数に関する（Ｔ＋ｋ）又は（Ｔ−ｋ）の値がＴの値よりも低い平均平方誤差を生成したか否か検討する。生成した場合、処理は決定モジュール４０７に移動する。ｋの値をモジュール４０８におけるＴから減算するか、又はモジュール４０９におけるＴに加算する。（何れの場合も、低い平均平方誤差を生成する。）そして、処理はモジュール４０２に戻る。
【００４８】
このようにして、ライン推定係数の値は、差の新たな計算において低い平均平方誤差を達成する傾向のある値に向かって移動する。一方、最低平均平方誤差が現行のＴ値によりモジュール４０３で生成された場合、決定モジュール４０４は処理をモジュール４０５に移動させる。モジュール４０５において、ｋの値は半減される。ｋの新たな値が０．０００００７６２９以上である場合、決定モジュール４０６は処理を、ｋの低下値と共に計算モジュール４０２に戻す。
【００４９】
平均平方誤差を計算するこの反復処理は、ｋの値がモジュール４０６で示された値未満である場合に停止され、次いで、この処理はモジュール４１２に移動する。モジュール４１２において、現行のサブインターバルに関するＴの値はメモリに記憶される。
【００５０】
最後に、Ｔの平均値が、サービスインターバルの各サブインターバルに関するＴ値を用いてモジュール４１０で計算される。その後、Ｔの平均値はモジュール４１１によりメモリに記憶され、図２のモジュール２０１に関連する処理は停止される。
【００５１】
Ｔｌｏ及びＴｈｉのスレッショルド・レベルを決定するシーケンスは、本発明の処理方法の有効性を損なうことなく、相互に交換することができる。更に、本発明の方法は、ＡＳＡ以外の要件に関するシステムパフォーマンスを最適化するためにも使用できる。図５のヒストグラムで使用される確率値の範囲は、前記の実施例で使用された５％範囲よりも大きくても、あるいは小さくてもどちらでもかまわない。
【００５２】
【発明の効果】
以上説明したように、従来の米国特許第５１６４９８３号では警報及び受容スレッショルドをテレフォン・マーケティング顧客により予め選択しておかなければならない。警報及び受容スレッショルドの決定は試行錯誤を繰り返すことにより行われてきた。しかし、本発明によれば、呼出を所定の自動呼出ディストリビュータからシフトさせるべきか又は該ディストリビュータにより受容させるべきかを決定するのに使用されるスレッショルド・レベルは、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関するテレフォン・マーケッターの選択により自動的に設定される。その結果、テレフォン・マーケティングパフォーマンス管理システムの能力が大幅に向上される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ図である。
【図２】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ図である。
【図３】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ図である。
【図４】ライン推定係数を決定するのに使用される処理の流れ図である。
【図５】本発明の方法を説明するのに有用な、単一のサブインターバル中の成功及び失敗のテーブルヒストグラムである。
【図１】
0003766700.tif 000002
【図２】
0003766700.tif 000003
【図３】
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【図４】
0003766700.tif 000005
【図５】
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