(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを＋１加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、
前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを＋１加算することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項２】
回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを＋１加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして所定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記所定コマンドと対をなす後発コマンドを基に、前記所定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、
前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを＋１加算することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項３】
回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、
前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の継続時間を計測することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項４】
回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記応対状態の終了を表わす応対状態終了コマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、前記応対状態の継続時間の計測を中止させ、当該継続時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項５】
回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドとして着信開始及び着信応答を表わすコマンドが受信された場合、着信開始から着信応答までの継続時間を着信応答時間として計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記着信応答を表わすコマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、着信開始からの着信応答時間の計測を中止させ、当該着信応答時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＡＣＤ機能を備えた電話装置に接続され、ＡＣＤ−ＭＩＳとして作用する電話応対業務支援装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＡＣＤ(Automatic Call Distribution)機能とは、電話装置の主装置としての交換機（例えば、ＰＢＸ(private branch exchange)である。）が有する自動着信呼分配機能又は着信呼均等分配機能のことであり、特開平４−２６５０４９号公報にも定義されているように、回線に着信が生じた場合、この回線に対して予め設定されている特定の内線電話機グループに各内線電話機の呼の処理量が均等になるように着信伝送を行う機能である。
【０００３】
電話応対業務支援装置（これは、コミュニケータ業務支援装置とも呼ばれる。）は、交換機（主装置）に接続され、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Management Information System:管理情報システム)として作用するＰＣ（パーソナルコンピュータ：パソコン）からなる。電話応対業務支援装置は、交換機（主装置）から状態通知コマンドを受信しデータを収集するものである。
【０００４】
コールセンタ等で、ボタン電話装置を利用した電話応対業務を行う場合において、ＡＣＤ−ＭＩＳを使うことにより、着信情報を時間別・日別などのさまざまなデータとして、きめ細かく集計することができるため、お客様の傾向を着信状況という観点から把握することができ、またお客様からの電話が集中する時間帯や曜日などの運用状況を把握し、ムダのないオペレータの稼働シフトを実現することができる。そしてオペレータ毎の応対状況のモニタリングや時間別の着信数・応対時間などの各種分析レポートを作成できるため、オペレータ一人ひとりのスキルに応じた教育・指導が行え対応力をアップさせることもできる。このようにＡＣＤ−ＭＩＳを利用することにより業務改善だけでなく、お客様ニーズをつかむことができ、ビジネスチャンスを大きく拡げるコールセンタ運営を実現できる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
このような電話応対業務支援装置において、着信情報（時間別・日別等）やオペレータ毎の応対状況等の重要な各種分析レポートとして集計するデータが、運用時の障害等により状態通知コマンドが欠損し、無意味なデータまたは分析結果を誤らせるような誤データとして集計される場合が考えられる。
【０００６】
本発明は、電話応対業務支援装置において各種分析レポートとして集計するデータを、運用時に障害が発生して状態通知コマンドが欠損しても、常に最善のデータ（効率的な電話応対業務の運営に役立つデータ）として収集できる手段を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明の第1の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを＋１加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、
前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを＋１加算することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【０００８】
本発明の第２の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを＋１加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして所定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記所定コマンドと対をなす後発コマンドを基に、前記所定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、
前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを＋１加算することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【０００９】
本発明の第３の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、
前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の継続時間を計測することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【００１０】
本発明の第４の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記応対状態の終了を表わす応対状態終了コマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、前記応対状態の継続時間の計測を中止させ、当該継続時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【００１１】
本発明の第５の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ＡＣＤ−ＭＩＳ(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドとして着信開始及び着信応答を表わすコマンドが受信された場合、着信開始から着信応答までの継続時間を着信応答時間として計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、
前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記着信応答を表わすコマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、着信開始からの着信応答時間の計測を中止させ、当該着信応答時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について説明する。
【００１３】
本発明の実施の形態による電話応対業務支援装置は、交換機（主装置）から着信情報を含めた応対状態を、状態通知コマンドであるＰコマンドにて常時受信することにより、着信情報（時間別・日別等）やオペレータ毎の応対状況等の重要なデータとして集計する。
【００１４】
しかし状態通知コマンドであるＰコマンドが、以下の内容等により欠損する場合が考えられる。
【００１５】
＜Ｐコマンドが欠損する場合の例＞
（１）ＰＣ（電話応対業務支援装置）の故障等で、ＰＣがデータを受信できず、交換機（主装置）側のバッファオーバーが発生した場合。
（２）ＰＣ（電話応対業務支援装置）と交換機（主装置）との接続不良等により、データ伝送が正常に行われずバッファオーバーやＰコマンドの欠損が発生した場合。
（３）ＰＣ（電話応対業務支援装置）と交換機（主装置）との接続配線への外来ノイズ等により、Ｐコマンドが欠損した場合。
【００１６】
本発明では、各Ｐコマンドが規定通り受信されない場合（欠損した場合）は、常に最善のデータ（効率的な電話応対業務の運営に役立つデータ）として収集できるように、以下のように補正処理を行う。
【００１７】
（１）有効なデータ（誤差が少ないか又は全体のデータに影響を与えない場合）を得ることができる場合は、疑似Ｐコマンドを作成して、時間計測を行いデータを収集する。
（２）無効なデータ（誤差が大きいか又は全体のデータに影響を与える場合）となってしまう場合は、時間計測を行わない。またすでに時間計測を開始している場合は、中止しその時間データは加算しない。
【００１８】
次に本発明の実施例について図面を参照して説明する。
【００１９】
図１を参照して、本発明の一実施例による電話応対業務支援装置１は、ＡＣＤ−ＭＩＳとして作用するパーソナルコンピュータ（パソコン）と、このパソコンに接続されたプリンタとからなる。
【００２０】
電話応対業務支援装置１は、ボタン電話装置の交換機（ボタン電話主装置）１０に、例えば、RS-232Cケーブルまたは10Base-Tケーブルを介してシリアルポート接続またはＬＡＮ(Local Area Network)接続される。
【００２１】
ボタン電話装置は、交換機１０と、複数の電話機１００〜１０２を有する第１の電話機グループ（すなわち、ＡＣＤグループ１）と、複数の電話機２００〜２０２を有する第２の電話機グループ（すなわち、ＡＣＤグループ２）とを有する。交換機１０は、回線（局線）１００’に着信が生じた場合、この回線１００’に対応した第１の電話機グループ（ＡＣＤグループ１）に各電話機１００〜１０２の呼の処理量が均等になるように着信伝送を行い、回線２００’に着信が生じた場合、この回線２００’に対応した第２の電話機グループ（ＡＣＤグループ２）に各電話機２００〜２０２の呼の処理量が均等になるように着信伝送を行うＡＣＤ機能を有する。なお、交換機１０は、第１及び第２の電話機グループ（ＡＣＤグループ１及びＡＣＤグループ２の内の一つの電話機グループ（ＡＣＤグループ）への着信を受けると、該着信を前記一つの電話機グループ（ＡＣＤグループ）に含まれる電話機のうちの空き電話機へ転送する機能を有する。
【００２２】
また、交換機１０は、例えば、一つの電話機１００が、応対電話機として、例えば、回線１００’への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンド（Ｐコマンド）を、電話応対業務支援装置１に送信する機能を有する。
【００２３】
図２に、状態通知コマンド（Ｐコマンド）と各状態通知コマンド（Ｐコマンド）が表わす内容（応対状態）とを示す。
【００２４】
次に、図３を参照して、電話応対業務支援装置１の動作例１〜５について説明する。
【００２５】
・動作例１
図３において、電話応対業務支援装置１は、状態通知コマンド（Ｐコマンド）を受信コマンドとして受信するＰコマンド受信タスク部２０と、レポート編集タスク部２２とを有する。レポート編集タスク部２２は、前記受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを＋１加算するデータ集計部を有する。図４に、正常に受信された受信コマンドを例示する。例えば、ログオンを受信コマンドとして受信すると、レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、ログオン回数データに＋１加算する。
【００２６】
電話応対業務支援装置１は、更に、Ｐコマンド編集タスク部２１を有する。Ｐコマンド編集タスク部２１は、前記受信コマンドとして規定コマンド（例えば、ログオン）が欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンド（ログオン）の次のコマンド（着信開始）を基に、前記規定コマンド（ログオン）と同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、レポート編集タスク部２２のデータ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有する。
【００２７】
レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、図５に示すように、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データ（ログオン回数データ）を＋１加算する。
【００２８】
・動作例２
図３の電話応対業務支援装置１において、所定コマンド（例えば、あふれ呼）を正常に受信コマンドとして受信すると、レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、あふれ呼発生回数データに＋１加算する。
【００２９】
しかし、受信コマンドとして所定コマンド（例えば、あふれ呼）が欠損して受信された場合には、Ｐコマンド編集タスク部２１の疑似状態通知コマンド作成部は、欠損した前記所定コマンド（あふれ呼）と対をなす後発コマンド（あふれ呼終了）を基に、前記所定コマンド（あふれ呼）と同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、レポート編集タスク部２２のデータ集計部に与える。
【００３０】
そして、レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、図６に示すように、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データ（あふれ呼発生回数データ）を＋１加算する。
【００３１】
・動作例３
図３の電話応対業務支援装置１において、規定コマンド（図４のログオン）を正常に受信コマンドとして受信すると、レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、受信コマンド（図４のログオン）に応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態（ログオン）の継続時間（図４のログオン時間）を計測する。
【００３２】
しかし、受信コマンドとして規定コマンド（ログオン）が欠損して受信された場合には、Ｐコマンド編集タスク部２１の疑似状態通知コマンド作成部は、前記［動作例１］にて述べたように、欠損した前記規定コマンド（ログオン）の次のコマンド（着信開始）を基に、前記規定コマンド（ログオン）と同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、レポート編集タスク部２２のデータ集計部に与える。
【００３３】
レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、図５に示すように、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態（ログオン）の継続時間（ログオン時間）を計測する。
【００３４】
・動作例４
図３の電話応対業務支援装置１のＰコマンド編集タスク部２１は、更に、受信コマンドとして応対状態の終了（例えば、通話終了）を表わす応対状態終了コマンドが欠損して受信された場合には、レポート編集タスク部２２のデータ集計部に、前記応対状態の継続時間（着信通話時間）の計測を中止させ、当該継続時間（着信通話時間）の計測データを廃棄させるデータ計測中止部をも有する（図７参照）。
【００３５】
・動作例５
図３の電話応対業務支援装置１において、受信コマンドとして着信開始及び着信応答を表わすコマンドを正常に受信すると、レポート編集タスク部２２のデータ集計部は、図４に示したように、着信開始から着信応答までの継続時間を着信応答時間として計測する機能も有する。
【００３６】
図３の電話応対業務支援装置１のＰコマンド編集タスク部２１は、更に、受信コマンドとして着信応答を表わすコマンドが欠損して受信された場合には、レポート編集タスク部２２のデータ集計部に、着信開始からの着信応答時間の計測を中止させ、当該着信応答時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部をも有する（図８）。
【００３７】
次に、図３の電話応対業務支援装置１が、Ｐコマンド（図２）の欠損を検出できる理由を説明する。
【００３８】
電話応対業務支援装置１のデータ収集方式は、Ｐコマンド単体（１個）で行われるのではなく、特定の順番で送られてくるＰコマンドの受信により、着信情報やオペレータ毎の応対状況等の各種分析レポートを集計する。
【００３９】
例えば、
▲１▼Ｐ０ログオン→（ログオン中）→Ｐ１ログオフ
▲２▼ログオン中
・Ｐ２着信→Ｐ５着信開始→Ｐ６着信応答→Ｐ７通話終了→Ｐ８後処理開始→Ｐ９後処理終了
▲３▼口グオン中
・Ｐ２着信→Ｐ３あふれ呼→ＰＪ遅延アナウンス接続→Ｐ４あふれ呼終了→Ｐ５着信開始→Ｐ６着信応答→Ｐ７通話終了
▲４▼口グオン中
・Ｐ２着信→Ｐ５着信開始→ＰＩ途中放棄２
▲５▼口グオン中
・ＰＥ外線発信開始→ＰＦ外線発信応答→ＰＧ外線発信終了
【００４０】
上記のように、着信状況、オペレータ毎の応対状況により順次Ｐコマンドが送信されてくるため、電話応対業務支援装置１は、受信Ｐコマンドを蓄積すると共に、分析を行い、各種レポートを作成する。その為、各種レポートを作成するのに必要なＰコマンドが受信出来ないとき、そのＰコマンドが欠損したと判断できる。なにが欠損したかは、欠損したＰコマンドの前後のＰコマンドにより判断できる。
【００４１】
次に、図３の電話応対業務支援装置１の全体の動作を説明する。
【００４２】
交換機１０を有するボタン電話装置を利用して、電話応対業務を行うと、お客様からの着信情報やオペレータの応対情報が、Ｐコマンドとして、シリアル／ＬＡＮ等のインターフェースを経由して、Ｐコマンド受信タスク部２０に受信される。
【００４３】
Ｐコマンド受信タスク部２０にて受信されたＰコマンドは、Ｐコマンド受信・編集メモリ２３に蓄積されると共に、Ｐコマンド編集タスク部２１に渡される。
【００４４】
Ｐコマンド編集タスク部２１は、Ｐコマンド受信タスク部２０から受け取ったＰコマンドを解析し、コマンドの欠損が判明した場合、本発明の補正処理を行う（擬似Ｐコマンドを作成して有効なデータとする、または欠損の発生したデータを無効なデータとする）。
【００４５】
Ｐコマシド編集タスク部２１にて、分析・編集されたデータをレポート編集タスク部２２に渡す。
【００４６】
レポート編集タスク部２２は、Ｐコマンド編集タスク部２１から受信したデータにより、各種分折レポートを作成し、レポート編集・収集メモリ２４に蓄積する。
【００４７】
レポート編集タスク部２２により、レポート編集・収集メモリ２４に蓄積された各種分析レポートは必要に応じて、表示出力２５で表示させる、印刷出力２６でレポート印刷させる、またはファイル出力２７でデータファイルとして出力させる。
【００４８】
電話応対業務支援装置１の使用者は、上記の方法にて出力された各種レポートを業務改善、今後の運営に活用できる。
【００４９】
図９に、電話応対業務支援装置１の出力項目一覧を示す。
【００５０】
次に、図３の電話応対業務支援装置１において、状態通知コマンドであるＰコマンドが、規定通り受信されない場合（欠損した場合）の上述した動作例１〜５について補足説明する。
【００５１】
図４は、図３の電話応対業務支援装置１がＰコマンドを正常に受信した場合の動作のタイムチャートを示す。
【００５２】
図５及び図６は、有効なデータ（誤差が少ないか又は全体のデータに影響を与えない場合）を得ることができる場合は、疑似Ｐコマンドを作成して、データを収集する場合を示す。
【００５３】
図５に示したように、ログオフ中に、ログオン中にのみ発生するＰコマンド（着信開始（P5)）を受信した場合は、そのコマンド受信時をログオン開始とし時間計測を開始する。
【００５４】
図６に示したように、有効な状態において、数をカウントする必要があるＰコマンドで対となっているＰコマンドが片方受信できなかった場合は、Ｐコマンド欠損と見なしカウントする。
【００５５】
即ち、図６の左図において、あふれ呼発生数は、通常受信Ｐコマンドのあふれ呼で加算される。
【００５６】
図６の右図のように、あふれ呼が欠損した場合は、あふれ呼発生数は、あふれ呼に続くあふれ呼終了で加算される。
【００５７】
図７及び図８は、無効なデータ（誤差が大きいか又は全体のデータに影響を与える場合）となってしまう場合は、時間計測を行わない。またすでに時間計測を開始している場合は、中止しその時間データは加算しない。
【００５８】
図７のように、時間計測を終了するＰコマンド（図４の通話終了等）を欠損した場合、時間計測を開始するＰコマンド（着信応答等）によって開始した着信通話時間（図４）の計測を中止し、その時間データは使用しない。
【００５９】
図８のように、時間計測を開始するＰコマンド（図４の着信応答等）を欠損した場合、着信応答時間の計測を中止し、その時間データは使用しない。図４の着信通信時間も計測しない。
【００６０】
【発明の効果】
状態通知コマンドであるＰコマンドが運用上の障害等により希に欠損する場合が考えられる。この場合、欠損した状況によりその日のデータが無意味なデータまたは分析結果を誤らせるような誤データとして集計される場合が有るが、本発明は、収集する全体のデータに影響を与えないように補正する手段を提供する為、本発明の電話応対業務支援装置の使用者は安心して電話応対業務の運営に役立てることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例による電話応対業務支援装置１を、ボタン電話装置に接続した状態にて示したブロック図である。
【図２】図１の電話応対業務支援装置１が受信する状態通知コマンド（Ｐコマンド）を示した図である。
【図３】図１の電話応対業務支援装置１の詳細を示した図である。
【図４】図３の電話応対業務支援装置１の通常動作を説明するためのタイムチャートである。
【図５】図３の電話応対業務支援装置１の動作例を説明するためのタイムチャートである。
【図６】図３の電話応対業務支援装置１の別の動作例を説明するためのタイムチャートである。
【図７】図３の電話応対業務支援装置１の他の動作例を説明するためのタイムチャートである。
【図８】図３の電話応対業務支援装置１の更に他の動作例を説明するためのタイムチャートである。
【図９】図３の電話応対業務支援装置１の出力項目一覧を示す図である。
【符号の説明】
１    電話応対業務支援装置
１０    交換機（ボタン電話主装置）
２０    Ｐコマンド受信タスク部
２１    Ｐコマンド編集タスク部
２２    レポート編集タスク部
１００〜１０２    電話機
２００〜２０２    電話機
１００’    回線
２００’    回線
【図１】
0003822514.tif 000002
【図２】
0003822514.tif 000003
【図３】
0003822514.tif 000004
【図４】
0003822514.tif 000005
【図５】
0003822514.tif 000006
【図６】
0003822514.tif 000007
【図７】
0003822514.tif 000008
【図８】
0003822514.tif 000009
【図９】
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