(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問い合わせにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムであって、
ユーザ端末が所定の入力操作に応答して収集した表示画面の画面情報と予め設定された電話番号とを含む問合せ情報を当該ユーザ端末から受信する手段と、
前記受信した問合せ情報に含まれる電話番号を取得する手段と、
電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の電話番号を取得する手段と、
前記問合せ情報から取得した電話番号と、前記電話の呼出信号から取得した電話番号と、のマッチングを行い、同一である場合に当該問合せ情報における画面情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接続する手段と、
を備えることを特徴とするセンタシステム。
【請求項２】
前記問合せ情報は、システムパラメータと、起動されていたアプリケーションについてのログ情報と、の少なくとも１つを含み、
前記問合せ情報に含まれる前記ログ情報からトラブルの原因を分析し、分析結果を前記オペレータ端末に供給する手段をさらに備える、
ことを特徴とする請求項１に記載のセンタシステム。
【請求項３】
各ユーザのユーザ情報が登録されているデータベースから、前記問合せ情報に基づいて、問い合わせ元のユーザ情報を読み出し、前記オペレータ端末に供給する、
ことを特徴とする請求項１に記載のセンタシステム。
【請求項４】
前記問い合わせ情報にアプリケーションの画面情報が含まれている場合、当該アプリケーションに対応するオペレータを担当オペレータとして決定する、
ことを特徴とする請求項１に記載のセンタシステム。
【請求項５】
ユーザからの問い合わせにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理方法であって、
ユーザ端末が所定の入力操作に応答して収集した表示画面の画面情報と予め設定された電話番号とを含む問合せ情報を当該ユーザ端末から受信するステップと、
前記受信した問合せ情報に含まれる電話番号を取得するステップと、
電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の電話番号を取得するステップと、
前記問合せ情報から取得した電話番号と、前記電話の呼出信号から取得した電話番号と、のマッチングを行い、同一である場合に当該問合せ情報における画面情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接続するステップと、
を備えることを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項６】
コンピュータを、
ユーザ端末が所定の入力操作に応答して収集した表示画面の画面情報と予め設定された電話番号とを含む問合せ情報を当該ユーザ端末から受信する手段、
前記受信した問合せ情報に含まれる電話番号を取得する手段、
電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の電話番号を取得する手段、
前記問合せ情報から取得した電話番号と、前記電話の呼出信号から取得した電話番号と、のマッチングを行い、同一である場合に当該問合せ情報における画面情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接続する手段、
として機能させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザからの問い合わせにオペレータが対応するヘルプデスクシステム等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のヘルプデスクシステムでは、例えばユーザのコンピュータにおいて障害が発生した場合やユーザがコンピュータの操作について疑問点がある場合等に、ユーザが所定のコールセンタに電話をかけてオペレータに問い合わせをしていた。オペレータは、例えば、電話を介してユーザからコンピュータの状態（表示画面、各種設定）等を聞く等して問い合わせに対応していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記のようなシステムでは、オペレータが口頭でユーザにコンピュータの状態を聞いて問題解決のための情報を収集しなければならず、処理効率が良いとはいえなかった。
【０００４】
また、業界ではこのような問い合わせ業務におけるユーザ側の負荷を軽減できるような仕組みが要望されている。
【０００５】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたもので、ヘルプデスクの処理効率を向上させることを目的とする。
また、本発明は、ヘルプデスクにおけるユーザ側の負荷を軽減することを他の目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係るセンタシステムは、
ユーザからの問い合わせにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムであって、
ユーザ端末が所定の入力操作に応答して収集した表示画面の画面情報と予め設定された電話番号とを含む問合せ情報を当該ユーザ端末から受信する手段と、
前記受信した問合せ情報に含まれる電話番号を取得する手段と、
電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の電話番号を取得する手段と、
前記問合せ情報から取得した電話番号と、前記電話の呼出信号から取得した電話番号と、のマッチングを行い、同一である場合に当該問合せ情報における画面情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接続する手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１１】
このような構成によれば、センタにおいて、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報（例えばトラブル原因の解明に必要とする情報等）を問合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができる。また、受信データの送信元のユーザと電話の発信元のユーザのマッチングを行うことにより、自動的に同一ユーザからの受信データ及び電話を担当オペレータに供給できるため、ヘルプデスク処理の効率化を図ることができる。
【００１２】
前記問合せ情報は、システムパラメータと、起動されていたアプリケーションについてのログ情報と、の少なくとも１つを含んでもよく、
前記問合せ情報に含まれる前記ログ情報からトラブルの原因を分析し、分析結果を前記オペレータ端末に供給する手段をさらに備えてもよい。
【００１３】
これにより、オペレータの作業を支援し、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができる。
【００１４】
各ユーザのユーザ情報が登録されているデータベースから、前記問合せ情報に基づいて、問い合わせ元のユーザ情報を読み出し、前記オペレータ端末に供給してもよい。
これにより、オペレータの作業を支援し、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができる。
【００１５】
前記問い合わせ情報にアプリケーションの画面情報が含まれている場合、当該アプリケーションに対応するオペレータを担当オペレータとして決定するようにしてもよい。
【００２２】
本発明の第２の観点に係る問い合わせ処理方法は、
ユーザからの問い合わせにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理方法であって、
ユーザ端末が所定の入力操作に応答して収集した表示画面の画面情報と予め設定された電話番号とを含む問合せ情報を当該ユーザ端末から受信するステップと、
前記受信した問合せ情報に含まれる電話番号を取得するステップと、
電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の電話番号を取得するステップと、
前記問合せ情報から取得した電話番号と、前記電話の呼出信号から取得した電話番号と、のマッチングを行い、同一である場合に当該問合せ情報における画面情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接続するステップと、
を備えることを特徴とする。
【００２６】
また、本発明の第３の観点に係る記録媒体は、
コンピュータを、
ユーザ端末が所定の入力操作に応答して収集した表示画面の画面情報と予め設定された電話番号とを含む問合せ情報を当該ユーザ端末から受信する手段、
前記受信した問合せ情報に含まれる電話番号を取得する手段、
電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の電話番号を取得する手段、
前記問合せ情報から取得した電話番号と、前記電話の呼出信号から取得した電話番号と、のマッチングを行い、同一である場合に当該問合せ情報における画面情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接続する手段、
として機能させるためのプログラムを記録する。
【００２８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明にかかる実施の形態を、センタがユーザである各保険代理店から所定の保険業務アプリケーションに関する問い合わせを受け付けるヘルプデスクシステムを例に図面を参照して説明する。
本発明の実施形態に係るヘルプデスクシステムは、図１に示すように、ユーザ側におけるユーザ端末１及び電話機２と、センタにおける受付サーバ３、ＣＴＩ（computer telephony integration）サーバ４、ＰＢＸ（private branch exchange）５、オペレータ端末６及び電話機７と、を備える。
【００２９】
ユーザ端末１は、例えば通常のパーソナルコンピュータ等から構成され、例えば図２に示すように、入力部１１と、表示部１２と、制御部１３と、記憶部１４と、通信部１５と、を備える。
【００３０】
入力部１１は、マウス、キーボード等の入力装置を含み、入力されたデータを制御部１３に供給する。
表示部１２は、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置を含み、制御部１３による指示に従って各画面等を表示する。
【００３１】
制御部１３は、ユーザ端末１全体を制御するためのものであり、アプリケーション処理部１３１と監視部１３２を備える。
アプリケーション処理部１３１は、ユーザから入力された要求等に応じて、記憶部１４に記憶される業務アプリケーション等を実行する。実行された業務アプリケーションは所定の業務処理等を行う。例えば、実行された業務アプリケーションが保険代理店等において自動車保険の試算を行うための保険業務用のアプリケーションである場合には、その業務アプリケーションは、保険試算のための所定情報（例えば、車名、型式等）の入力を受け付け、入力されたデータに基づいて保険料の試算等を行い、試算結果を出力する。
なお、本システムで使用される業務アプリケーションにおける各表示画面には、例えば図３に示すように、「呼出ボタン」が設けられており、ユーザがセンタに問い合わせしたい場合に、このボタンが押下される。
【００３２】
監視部１３２は、起動中の業務アプリケーションを監視し、ログ情報を蓄積して記憶する。
また、監視部１３２は、起動中の業務アプリケーションの表示画面における「呼出ボタン」の押下を検出すると、現在の表示画面の画面情報、システムパラメータ等を収集し、スナップショットデータとして記憶部１４に記憶するとともに、センタにおける受付サーバ３を呼び出して接続する。そして、監視部１３２は、収集されたスナップショットデータと、端末ＩＤと、問合せ元電話番号等を記憶部１４から読み出し、所定の問い合わせ要求とともに受付サーバ３に送信する。なお、このとき送信する問合せ元電話番号は、例えば代理店の電話番号等が代理店の従業員等により設定される。
【００３３】
記憶部１４は、メモリ、ハードディスク等を含み、制御プログラム、業務アプリケーション、端末ＩＤ、電話番号、スナップショットデータ等を記憶する。
通信部１５は、制御部１３からの指示に従って、受付サーバ３との通信を制御する。
【００３４】
受付サーバ３は、ユーザからの問い合わせを受け付けるためのサーバであり、ユーザ端末１から所定の問い合わせ要求とともに、スナップショットデータ、問い合わせ元の端末ＩＤ、問合せ元電話番号等を受信すると、問合せ元電話番号、端末ＩＤ等をＣＴＩサーバ４に渡す。
【００３５】
また、受付サーバ３は、ＣＴＩサーバ４から担当オペレータの情報を受け取ると、そのオペレータのオペレータ端末６にユーザ端末１からのスナップショットデータを供給する。また、受付サーバ３は、ユーザ端末１から受信した監視ログ等からトラブルの原因を分析し、分析結果をサポート情報として担当オペレータのオペレータ端末６に供給する。
【００３６】
ＣＴＩサーバ４は、受付サーバ３から問合せ元電話番号等を受け取ると、コールセンタ内のオペレータ用の電話機７の使用状況等を参照して、担当オペレータを決定して受付サーバ３に通知する。
また、ＣＴＩサーバ４は、例えば図４に示すように、各ユーザ（代理店）について、ユーザＩＤと、代理店の電話番号と、代理店で使用されるユーザ端末１の端末ＩＤと、をそれぞれ対応付けるユーザＩＤデータベースを備える。ＣＴＩサーバ４は、受付サーバ３から受信した電話番号に対応するユーザＩＤをユーザＩＤデータベースから取得する。そして、取得したユーザＩＤを用いて、ユーザに関するユーザ情報（代理店名、住所、電話番号、使用機器構成等）が登録されている所定のデータベースから、該当するユーザ情報を読み出して担当オペレータのオペレータ端末６に供給する。
なお、端末ＩＤからユーザＩＤを特定するようにしてもよい。
【００３７】
また、ＣＴＩサーバ４は、担当オペレータの電話機の内線番号等と、受付サーバ３から受け取った問合せ元電話番号と、をＰＢＸ５に供給し、双方の接続を指示する。
【００３８】
ＰＢＸ５は、ＣＴＩサーバ４からの指示に従って、センタ内のオペレータ用の各電話機７を、ユーザ側の電話機２等と接続する。
【００３９】
オペレータ端末６は、各オペレータが使用する端末であり、例えば通常のパーソナルコンピュータ等から構成される。オペレータ端末６は、受付サーバ３とＣＴＩサーバ４から供給される、スナップショットデータ（ユーザ端末１における画面情報、システムパラメータ、ログ情報等）、サポート情報（受付サーバ３による分析結果）、ユーザ情報等を表示する。
また、オペレータ端末６は、オペレータの操作に応じて、種々の情報を検索するための知識データベースを検索し、検索結果を表示する。
【００４０】
次に、このヘルプデスクシステムの動作を具体的に図５を参照して説明する。例えば、保険代理店Ａにおけるユーザ端末１（端末ＩＤ：Ａ００１）において、業務アプリケーションの実行中に何らかのトラブルが発生したこととする。従業員等は、ユーザ端末１の表示画面における「呼出ボタン」を押下する。
【００４１】
制御部１３における監視部１３２は、この「呼出ボタン」の押下を検出し、現在のユーザ端末１の表示画面の画面情報、システムパラメータ等を収集し、スナップショットデータとして記憶部１４に記憶する（Ｓ１）。そして、センタにおける受付サーバ３を呼び出して接続し、収集したスナップショットデータと、ユーザ端末１に予め設定されている端末ＩＤ「Ａ００１」及び問合せ元電話番号（例えば「１２３４５６７８」）等のデータを記憶部１４から読み出し、所定の問い合わせ要求とともに受付サーバ３に送信する（Ｓ２）。
【００４２】
受付サーバ３は、ユーザ端末１から、スナップショットデータ、端末ＩＤ「Ａ００１」、問合せ元電話番号「１２３４５６７８」等のデータを問い合わせ要求とともに受信し、例えば問合せ元電話番号、端末ＩＤ等をＣＴＩサーバ４に渡す（Ｓ３）。
【００４３】
ＣＴＩサーバ４は、受付サーバ３から問合せ元電話番号等を受け取ると、コールセンタ内のオペレータ状況（電話機７の使用状況等）を参照して、担当オペレータを決定し、その担当オペレータを受付サーバ３に通知する（Ｓ４）。受付サーバ３は、ＣＴＩサーバ４から通知された担当オペレータのオペレータ端末６に対して、スナップショットデータと、監視ログ等に基づく分析結果を示すサポート情報等を供給する（Ｓ５）。
【００４４】
また、ＣＴＩサーバ４は、ユーザＩＤデータベースを参照し、受付サーバ３からの問合せ元電話番号「１２３４５６７８」等に対応するユーザＩＤを取得し、このユーザＩＤに基づいてユーザ情報を所定のデータベースから読み出して担当オペレータのオペレータ端末６に供給する（Ｓ６）。
担当オペレータのオペレータ端末６は、受付サーバ３とＣＴＩサーバ４から供給された各データを画面に表示する（Ｓ７）。
【００４５】
また、ＣＴＩサーバ４は、担当オペレータの電話機の内線番号等と問合せ元電話番号「１２３４５６７８」をＰＢＸ５に供給して接続を指示する（Ｓ８）。ＰＢＸ５は、ＣＴＩサーバ４からの指示に従って、問合せ元電話番号「１２３４５６７８」に電話をかけ、代理店Ａの電話機２と、担当オペレータの電話機７を接続する（Ｓ９）。
【００４６】
このようにして、オペレータが必要とする情報を自動的に収集してオペレータに提供することにより、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができる。また、ユーザが問い合わせボタンを押下するだけで、必要なデータがセンタに送信され、さらにセンタがユーザに自動的に電話をかけるため、ユーザ側の操作負担等を軽減できる。
【００４７】
なお、上記説明では、ユーザ端末１からセンタへ送信される問合せ元電話番号に基づいてユーザへ電話をするようにしているがこれに限定されず、例えばＣＴＩサーバ４が、ユーザ端末１から受信した端末ＩＤをキーとしてユーザＩＤデータベースを参照して、ユーザの電話番号を取得し、これを問い合わせ元のユーザの電話番号として用いるようにしてもよい。
【００４８】
また、センタにおいて、受け付けた問合せを担当するオペレータの決定方法は任意であり、例えば、受付サーバ３がユーザ端末１からの受信データに基づいて決定するようにしてもよい。例えば、スナップショットデータに所定のアプリケーションの画面情報等が含まれている場合、そのアプリケーションに適したオペレータを選択し、そのオペレータのオペレータ端末６に受信データを供給してもよい。また、例えば、受信端末Ｉからの受信データに含まれる端末ＩＤ等に基づいてユーザが使用している機種等を特定し、その機種等に適したオペレータを選択してもよい。そして、受付サーバ３は、決定した担当オペレータ等をＣＴＩサーバ４に通知して、そのオペレータとユーザの通話を確立させる。
【００４９】
また、上記説明では、ユーザ端末１からの受信データに基づいてセンタからユーザへ電話するようにしているが、ユーザとオペレータの通話を確立する方法は任意であり、例えば、コールバック機能やフリーダイヤル機能を利用してもよい。
【００５０】
コールバック機能を利用する場合、例えば、ユーザは問い合わせの必要が生じた際に画面上の呼び出しボタンを押下するとともに、電話機２からセンタに電話をかけ、呼び出し音を送った後に切る。ユーザ端末１は呼び出しボタンの押下に応答して、上記と同様に各情報を収集し、スナップショットデータ、端末ＩＤ等を所定の問い合わせ要求とともに受付サーバ３に送信する。
【００５１】
一方、センタ側では、ユーザ端末１からのデータの受信又は電話による呼び出しに応答して、ＣＴＩサーバ４がオペレータの担当状況から担当オペレータを決定し、また、ＰＢＸ５に発信元へのコールバックを指示する。このとき、ＣＴＩサーバ４は、ユーザ端末１から受信したデータに含まれる電話番号と、ユーザの電話機２からの呼び出し音に含まれる電話番号をマッチングしてもよい。そして、ＰＢＸ５は、発信元のユーザの電話機２と担当オペレータの電話機７とを接続させる。また、ＣＴＩサーバ４は、担当オペレータを受付サーバ３に通知するとともに、ユーザからの呼び出し音に含まれる発信者番号に基づいて、発信元の電話番号からユーザＩＤデータベースを参照して発信元の代理店のユーザＩＤを特定し、これに対応するユーザ情報を担当オペレータのオペレータ端末６に供給する。受付サーバ３は、ＣＴＩサーバ４から通知された担当オペレータのオペレータ端末６に、ユーザ端末１から受信したスナップショットデータ、サポート情報等を供給する。
【００５２】
また、フリーダイヤル機能を利用する場合、例えば、ユーザは問い合わせの必要が生じた際に画面上の呼び出しボタンを押下するとともに、電話機２から所定のフリーダイヤルに電話をかける。ユーザ端末１は呼び出しボタンの押下に応答して、上記と同様に各情報を収集し、スナップショットデータ、端末ＩＤ等を所定の問い合わせ要求とともに受付サーバ３に送信する。
【００５３】
一方、センタ側では、受信データから発信元のユーザを特定する。また、電話の呼出信号から取得された発信元の電話番号からユーザを特定する。そして、受付サーバ３において（又はＣＴＩサーバ４において）、受信データから特定されたユーザと、電話から特定されたユーザと、のマッチングを行い、担当オペレータのオペレータ端末６に受信データを供給するとともに、その担当オペレータの電話機７をユーザとの通話回線に接続する。
【００５４】
なお、ユーザ端末１からの受信データから特定したユーザと、電話の呼出信号から特定したユーザのマッチングに用いる情報は任意であり、例えばユーザＩＤや電話番号でもよい。例えば、ユーザＩＤを用いる場合にはセンタでは、ユーザ端末１からの受信データからユーザＩＤを取得する。この場合、受信データにユーザＩＤが含まれていてもよく、端末ＩＤ等からデータベースを参照して導出してもよい。また、受信した電話の呼出信号からユーザＩＤを取得する。この場合、呼出信号に含まれる発信元の電話番号からユーザＩＤデータベース等を参照して取得してもよい。そして、受信データから取得したユーザＩＤと、電話の呼出信号から取得したユーザＩＤとを照合して、ユーザのマッチングを行う。
また、受信データのオペレータ端末６への供給と、ユーザの電話機２とオペレータの電話機７の通話回線の接続は、同期を取って行ってもよい。また、同期を取らずに、問い合わせ情報を先に受信した場合には担当オペレータを決定してオペレータ端末６に供給し、後から、同一ユーザの電話機２との通話回線をその担当オペレータの電話機７に接続させてもよい。また、ユーザの電話機２とオペレータの電話機７の通話回線を先に接続し、後から、ユーザ端末１からの受信データをそのオペレータのオペレータ端末６に供給してもよい。
【００５５】
また、ユーザとオペレータとの通話を音声データとしてネットワーク回線上で送受信するようにしてもよい。この場合のシステムは、例えば図６に示すように、マイクとスピーカ等の音声入出力装置が接続されたユーザ端末１及びオペレータ端末６と、受付サーバ３と、を備える。ユーザ端末１は画面上の呼び出しボタンが押下されると、上記と同様に各情報を収集し、ネットワーク回線を介して受付サーバ３に接続し、スナップショットデータ、端末ＩＤ等を送信する。受付サーバ３は、ユーザ端末１からデータを受信すると、オペレータ端末６の使用状況等から担当オペレータを決定し、受信データをオペレータ端末６に供給する。以後、受付サーバ３は、ユーザ端末１とオペレータ端末６の通信が終了するまで、担当オペレータのオペレータ端末６からの音声データをネットワーク回線を介してユーザ端末１に送信し、また、ユーザ端末１から受信した音声データを担当オペレータのオペレータ端末６に供給する。この音声データの送受信は、例えばＶｏＩＰ（voice over internet protocol）に従って行うようにしてもよい。
【００５６】
また、受付サーバ３の機能の一部又は全部をＣＴＩサーバ４で行うようにしてもよく、ＣＴＩサーバ４の機能の一部又は全部を受付サーバ３で行うようにしてもよい。
【００５７】
また、上記実施例は、センタにおいて各代理店からの問合せを受け付けるシステムについて説明しているが、システムの形態はこれに限定されず、例えば、ユーザ端末１及び電話機（内線電話機等）と、センタと、を社内に設け、センタが社員からの問合せを受け付けるシステムとして実現してもよい。また、上記のシステムを組み合わせて、社内からの問合せと社外からの問合せの双方を受け付けるシステムとして実現してもよい。
【００５８】
また、上記説明では、保険業務用のヘルプデスクシステムについて説明しているがこれは一例であり、本発明は、アプリケーションのトラブル、質問又は端末の操作等に関する問い合わせをユーザから受け付ける種々のヘルプデスクに適用可能である。
【００５９】
なお、この発明のシステムは、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、コンピュータに上述の動作を実行するためのプログラムを格納した媒体（フロッピーディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行するユーザ端末１、受付サーバ３、ＣＴＩサーバ４、オペレータ端末６等を構成することができる。なお、上述の機能を、ＯＳが分担又はＯＳとアプリケーションの共同により実現する場合等には、ＯＳ以外の部分のみを媒体に格納してもよい。
【００６０】
なお、搬送波にプログラムを重畳し、通信ネットワークを介して配信することも可能である。例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して配信してもよい。
そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行させることにより、上述の処理を実行することができる。
【００６１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、センタにおいて、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報を問合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態に係るヘルプデスクシステムのシステム構成図である。
【図２】図１のヘルプデスクシステムで使用されるユーザ端末の構成を示す図である。
【図３】ユーザ端末の表示画面の一例を示す図である。
【図４】ユーザＩＤデータベースの構造を説明するための図である。
【図５】図１のヘルプデスクシステムの動作を説明するための図である。
【図６】ユーザとオペレータとの通話を音声データとして送受信する場合のシステム構成を示す図である。
【符号の説明】
１        ユーザ端末
１１      入力部
１２      表示部
１３      制御部
１４      記憶部
１５      通信部
１３１    アプリケーション処理部
１３２    監視部
２        電話機
３        受付サーバ
４        ＣＴＩサーバ
５        ＰＢＸ
６        オペレータ端末
７        電話機
【図１】
0003745955.tif 000002
【図２】
0003745955.tif 000003
【図３】
0003745955.tif 000004
【図４】
0003745955.tif 000005
【図５】
0003745955.tif 000006
【図６】
0003745955.tif 000007