(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続されるユーザ端末と、
前記ネットワークを介して送信される前記ユーザ端末からの検索条件を受け付けるサーバと、
前記サーバに接続されるエージェント端末と、を備える情報検索システムであって、
前記サーバは、
特定の検索条件およびこれに基づく検索の結果を対応付けた情報である検索の履歴を、当該検索の識別情報に対応付けて保存する検索履歴保存手段と、
前記特定の検索条件による検索の結果に、当該検索に対しエージェントによる対応を要求するためのオブジェクトを付加し、前記識別情報とともに前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
前記ユーザ端末にて前記オブジェクトが操作されることで前記エージェントによる対応の要求がなされた場合に、当該要求とともに送信される前記識別情報を取得し、前記検索履歴保存手段において当該識別情報に対応付けて保存された前記検索の履歴を前記エージェント端末に対して出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする情報検索システム。
【請求項２】
前記検索の履歴は、前記ユーザ端末から入力された検索キーワードおよび／または検索の過程で前記ユーザ端末において参照された情報を含むことを特徴とする請求項１に記載の情報検索システム。
【請求項３】
コンピュータが情報を検索する情報検索方法であって、
前記コンピュータが、ネットワークを介してユーザ端末から入力された特定の検索条件に基づいて、データ・ベースを用いて検索を実行し、
前記コンピュータが、前記ユーザ端末に対して、前記特定の検索条件による検索の結果を、当該検索の識別情報と、当該検索に対しエージェントによる対応を要求するためのオブジェクトとを付加した状態で出力するとともに、当該特定の検索条件およびこれに基づく検索の結果を対応付けた情報である検索の履歴を、当該識別情報に対応付けて保存し、
前記コンピュータが、出力された前記検索の結果に付加された前記オブジェクトを操作することでなされた、前記ユーザ端末からの人的な対応の要求を受け付け、
前記コンピュータが、前記人的な対応の要求とともに送信される前記識別情報を取得し、
前記コンピュータが、前記人的な対応の要求に応答する前記エージェントに対して、前記識別情報に対応付けて保存された前記検索の履歴を出力する、
ことを特徴とする情報検索方法。
【請求項４】
前記人的な対応の要求は、ユーザへの電話による対応の要求および／またはユーザへの電子メールによる対応の要求であることを特徴とする請求項３に記載の情報検索方法。
【請求項５】
ネットワークを介してユーザから入力された検索条件に基づいて検索を実行する情報検索手段と、
前記検索を識別する識別情報を生成する識別情報生成手段と、
前記検索に対する対応の要求に電話または電子メールにて対応するエージェントを選定するエージェント選定手段と、
前記検索条件を、前記識別情報と、選定された前記エージェントの情報とに対応付けて保存する保存手段と、
前記検索条件に基づく検索の結果に、前記エージェントによる対応を要求するためのオブジェクトを付加し、前記識別情報とともに前記ユーザの端末に送信する送信手段と、
前記ユーザが前記オブジェクトを操作することでなされた、前記検索に対する前記エージェントによる対応の要求を受け付ける受付手段と、
前記対応の要求とともに送信される前記識別情報に対応付けられた前記検索条件を取得し、かつ、当該識別情報に対応付けられた前記エージェントを特定し、当該エージェントが用いるエージェント端末に対して、当該検索条件およびこれに基づく検索の結果を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とするコール・センタ・システム。
【請求項６】
前記コール・センタ・システムは、前記ユーザに対して公開している第１のデータ・ベースと、前記ユーザに対して公開していない第２のデータ・ベースとを備え、前記ユーザに対しては、前記第１のデータ・ベースを用いて検索が実行され、前記対応の要求を受け付けると、前記検索条件について、前記第２のデータ・ベースを用いて検索が実行されることを特徴とする請求項５に記載のコール・センタ・システム。
【請求項７】
前記出力手段は、前記第２のデータ・ベースを用いて実行された検索の結果を、前記エージェント端末に対して出力することを特徴とする請求項６に記載のコール・センタ・システム。
【請求項８】
前記出力手段は、前記第１のデータ・ベースを用いて実行された検索の結果、前記第２のデータ・ベースを用いて実行された検索の結果および前記検索条件を一体として出力することを特徴とする請求項７に記載のコール・センタ・システム。
【請求項９】
前記第１のデータ・ベースを用いて実行された検索および前記第２のデータ・ベースを用いて実行された検索によるヒットがともにない場合に、前記検索条件および前記検索条件に対して新たに作成される回答を対応付けて記憶する回答記憶手段を備えることを特徴とする請求項６に記載のコール・センタ・システム。
【請求項１０】
ユーザからなされた検索の要求を、ネットワークを介して受け付けるとともに、実行された検索の結果を前記ユーザに対して出力するサーバであって、
前記ユーザからなされた特定の検索条件による検索に際し、当該特定の検索条件およびこれに基づく検索の結果を対応付けた情報である検索の履歴を、当該検索を他の検索と識別する識別情報に対応付けて保存する検索履歴保存手段と、
前記特定の検索条件による検索の結果に、当該検索に対しエージェントによる対応を要求するためのオブジェクトを付加し、前記識別情報とともに前記ユーザの端末に対して送信する送信手段と、
前記ユーザが前記オブジェクトを操作することでなされた、前記エージェントによる対応の要求を受け付けると、当該対応の要求とともに送信される前記識別情報を取得し、当該対応の要求に応答するエージェントが用いるエージェント端末に対して、前記検索履歴保存手段において当該識別情報に対応付けて保存された前記検索の履歴を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とするサーバ。
【請求項１１】
前記出力手段は、前記検索の結果を、前記エージェント端末に対して出力するものであることを特徴とする請求項１０に記載のサーバ。
【請求項１２】
前記検索の結果は、検索により抽出されたコンテンツのタイトルを含み、前記出力手段は、前記ユーザが参照したコンテンツについての情報を前記コンテンツのタイトルに付加して出力することを特徴とする請求項１１に記載のサーバ。
【請求項１３】
前記検索の結果は、検索により抽出されたコンテンツのタイトルを含み、前記出力手段は、検索により抽出される頻度についての情報を前記コンテンツのタイトルに付加して出力することを特徴とする請求項１１に記載のサーバ。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報検索システムに関し、特にユーザからの製品に関する問い合わせ等を電話で受け付けるコール・センタに用いて有益な情報検索システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザが製品についての問い合わせを行うコール・センタでは、ユーザからの電話の問い合わせに応答する担当者（本願明細書中では、エージェント（Ａｇｅｎｔ）という）が常駐し、各ユーザからの問い合わせ毎に割り当てられている。
エージェントの割り当てを適切にする技術として、例えば、特開平１１−３４６２６６号公報が知られている。
一方で、製品を提供する企業は、ユーザからの問い合わせに対してエージェントが応答する形態のほかに、製品に関するＷｅｂサイトを提供し、このＷｅｂサイト上でユーザからの問い合わせに対応することも行われている。Ｗｅｂサイトによる対応は、ユーザが問い合わせたい内容についてキーワードを入力する検索を利用したものが多い。Ｗｅｂサイトによる対応は、電話によるエージェントの対応に対して、時間的な制約がない、あるいは待ち時間がほとんどないといった利点がある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
Ｗｅｂサイトによるユーザへの対応は、以上のような利点があり、その利用は確実に増えてきている。ところが、ユーザが検索を行ったが、回答が得られなかった場合、より具体的には検索に対するヒット項目がない場合がある。また、検索に対するヒット項目はあるものの、得られた回答ではユーザの問い合わせ要求を満足しない場合がある。
このような場合、ユーザは、コール・センタへ電話をし、かつエージェントに対し、問い合わせの内容を説明することになる。ユーザにとっては、Ｗｅｂサイト上で行った検索により、当該企業に対して問い合わせ内容を開示しており、エージェントに対する説明は、２度目の問い合わせ内容の開示となる。したがって、ユーザにとって煩雑だという印象を与える。問い合わせに応答するコール・センタ、エージェントにとっても、総合的には、迅速かつ適切にユーザの問い合わせに対応するという基本的姿勢に合致しないことになる。
したがって本発明は、コール・センタへのユーザからの再度の問い合わせの開示を省くことのできる手法を提供することを課題とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
ユーザがＷｅｂサイト上で行った検索の内容を、エージェントに提供すれば、ユーザがエージェントに対して自己の問い合わせ内容を再度伝えることなく、または伝えるとしてもより少ない情報量で、エージェントは当該ユーザの問い合わせ内容を把握することができる。つまり、本発明者は、ユーザが入力した検索条件、典型的にはキーワードを、当該ユーザに応答するエージェントに対して事前に通知すれば、本発明の課題を解決することができることを知見した。
本発明は以上の知見に基づくものであり、ネットワークに接続されるユーザ端末と、このネットワークを介して送信される前記ユーザ端末からの検索条件を受け付けるサーバと、このサーバに接続されるエージェント端末とを備える情報検索システムにおいて実現される。このサーバは、検索の履歴を保存する検索履歴保存手段と、ユーザ端末からエージェント端末への接続要求がなされた場合に、前記検索履歴保存手段に保存された検索の履歴をエージェント端末に対して出力する出力手段とを備える。
【０００５】
本発明の情報検索システムは、サーバが検索の履歴を保存し、ユーザからエージェント端末への接続要求がなされた場合に、検索の履歴を当該エージェント端末に対して出力する。したがって、エージェントがユーザに応答する際に、事前に当該ユーザがなした検索の内容を把握することができるので、ユーザがエージェントに対して問い合わせ内容を説明する手間を省くことができる。
本発明の情報検索システムにおいて、検索条件の典型的な例としてキーワードが挙げられる。エージェントはキーワードを知ることにより、ユーザの要求を把握することができる。したがって、ユーザに対して迅速な対応をすることができる。ここで、検索条件はキーワードに限定されない。検索の方式は種々存在しており、キーワード検索はその一例に過ぎない。したがって、他の検索方式を採用する場合にはその検索方式に合致した検索条件を包含することを意味している。例えば、プルダウンされた項目の中から選択するプルダウン方式の検索の場合には、選択行為が検索条件に該当することになる。
本発明の情報検索システムにおいて、検索の履歴は、検索の条件を含むが、他のものをも包含する。例えば、検索の実行によりユーザに対して回答として情報が提供され、ユーザがその情報の中から、その内容を参照したような場合には、ユーザによって参照された情報をエージェントが知ることができれば、ユーザへの対応の参考になる。
【０００６】
本発明は、また、ネットワークを介してユーザから入力された検索条件に基づいてデータ・ベースを用いて検索を実行し、このユーザに対して、検索の結果を出力し、出力された検索の結果に基づいてなされた前記ユーザからの人的な対応の要求を受け付け、この人的な対応の要求に応答するエージェントに対して検索の履歴を出力することを特徴とする情報検索方法を提供する。
本発明の情報検索方法は、ユーザが検索の結果を得たが、その検索の結果では自己の問い合わせ要求を満足しない場合に機能する。ここで、検索の結果では満足しない場合とは、検索によるヒット項目がない場合に限らない。検索ではヒット項目があったものの、ヒットした内容では、ユーザの要求を満足しない場合がある。本発明は、そのような場合をも包含している。検索によるヒット項目がない場合、ヒット項目があったもののユーザの要求を満足しない場合に、ユーザは、人的な対応、具体的にはエージェントによる対応を要求することになる。そして、本発明は、この要求があった場合に、要求に応答するエージェントに対して前記検索条件を出力するので、エージェントがユーザに応答する際に、ユーザがエージェントに対して問い合わせ内容を説明する手間を省くことができる。一方、エージェントは、ユーザに対してスムーズな対応を行うことができる。
【０００７】
本発明の情報検索方法において、人的な対応の要求は、ユーザへの電話による対応の要求および／またはユーザへの電子メールによる対応の要求を挙げることができる。電話による対応の要求があった場合には、エージェントがユーザに対して電話をかける（Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ：コール・バック）ことになるが、当該ユーザが入力した検索条件を予め把握することができる。また、電子メールによる対応の要求があった場合には、当該ユーザが入力した検索条件を把握して、電子メールによる回答文書を作成することができる。ユーザは、電子メールによる対応の要求をする場合、あらためて検索条件を入力するという作業を省略することができる。また、電子メールによる回答を望む場合、問い合わせ事項をユーザに記述させることもできる。しかし、文書作成になれていないユーザも存在し、問い合わせ事項が要領を得ないことも想定される。これに対し、検索条件は客観的な情報ということができるので、エージェントの負担を軽減することもできよう。
【０００８】
以上説明した情報検索システム、情報検索方法は、コール・センタ・システムに適用できる。したがって本発明は、ネットワークを介してユーザから入力された検索条件に基づいて検索を実行する情報検索手段と、この検索条件を保存する保存手段と、ユーザからの、当該検索に対する電話または電子メールによる対応の要求を受け付ける受付手段と、対応するエージェントを選定するエージェント選定手段と、かかるエージェントが用いるエージェント端末に対して、検索条件とこれに基づく検索結果を出力する出力手段と、を備えたことを特徴とするコール・センタ・システムを提供する。
本発明のコール・センタ・システムは、 エージェント端末に対して、検索の結果および検索条件を出力する。したがって、エージェントは、ユーザと電話で対応する前、あるいは電子メールにて対応する前に、検索の結果および検索条件を参照することにより、ユーザが検索によって知りたい事柄を把握することができる。ユーザにとっても、あらためて検索条件をエージェントに対して説明する必要がない、という利点がある。
本発明のコール・センタ・システムにおいて、エージェント端末に対して、検索の結果および検索条件の両者を出力することは、ユーザの見逃しをエージェントが指摘できる体制を構築していることを意味する。つまり、ユーザの要求する回答が検索の結果に含まれていても、ユーザがこの回答を見逃すことも想定される。エージェントは、検索の結果および検索条件の両者を参照することにより、この見逃しを指摘することができるのである。
【０００９】
本発明のコール・センタ・システムは、前記ユーザに対して公開している第１のデータ・ベースと、このユーザに対して公開していない第２のデータ・ベースとを備え、ユーザに対しては、前記第１のデータ・ベースを用いて検索が実行される一方、上述のような対応の要求を受け付けると、前記検索条件について、第２のデータ・ベースを用いて検索が実行されることが望ましい。
新製品についての問い合わせについての回答文は、作成直後にユーザに対してすぐに公開されないことがある。回答文の校正、他社商標の使用有無などのチェックを経る必要があるからである。一方、新製品に関するユーザからの問い合わせ頻度は低くない。ところが、ユーザに対して公開している情報を有するデータ・ベースには、時間的な制約のため、新製品に関する情報が含まれていないことがある。そうすると、ユーザの検索に対してヒットしないことになる。そのような場合であっても、未だユーザに対して公開していないデータ・ベースに、つまり社内向けのデータ・ベースに、ユーザの検索にヒットする情報が存在することもある。そこで本発明では、電話または電子メールによる対応の要求を受け付けると、ユーザに対して公開していない第２のデータ・ベースを用いて検索を実行することにした。第２のデータ・ベースを用いて実行された検索の結果を、エージェント端末に対して出力する。そして、ユーザの要求に応える回答情報を抽出することができれば、エージェントは電話または電子メールによる対応をスムーズに行うことができる。
【００１０】
本発明のコール・センタ・システムにおいて、前記出力手段は、第１のデータ・ベースを用いて実行された検索の結果、第２のデータ・ベースを用いて実行された検索の結果および前記検索条件を一体として出力することが最も望ましい。エージェントは、一体として出力されたこれら情報を参照することにより、ユーザに対してより迅速かつ適切に対応することができるからである。ここで、一体として出力されるとは、エージェントがこれら情報を個別に入手するのではなく、まとまった状態で取得できることを意味する。例えば、端末の表示画面上に１画面として表示される、あるいは画面をスクロールすることにより連続してこれら情報を参照できる形態を含む。
本発明のコール・センタ・システムにおいて、前記第１のデータ・ベースを用いて実行された検索および前記第２のデータ・ベースを用いて実行された検索によるヒットがともにない場合に、前記検索条件および前記検索条件に対して新たに作成される回答を対応付けて記憶する回答記憶手段を備えることが望ましい。あるユーザからなされた問い合わせは、他のユーザからも繰り返してなされることが想定されるからである。
【００１１】
以上の本発明のコール・センタ・システムによれば、以下のコール・センタにおけるユーザ要求処理方法が実現される。すなわち本発明は、ネットワークを介するユーザからの検索条件を認識し、ユーザからエージェントへの応答要求を受け付け、応答要求に応じてエージェント端末を選択し、検索条件をこのエージェント端末に転送する、ことを特徴とするコール・センタにおけるユーザ要求処理方法を提供する。
【００１２】
以上説明した情報検索システム、コール・センタ・システムにおいて、その中核をなすものは、システム内に設置されるサーバである。本発明は、以下の新規なサーバを提供する。すなわち本発明のサーバは、ユーザからなされた検索の要求を、ネットワークを介して受け付けるとともに、実行された検索の結果を前記ユーザに対して出力するサーバであって、ユーザからなされた検索の履歴を、当該検索を他の検索と識別する識別情報に対応付けて保存する検索履歴保存手段と、検索の結果に対するユーザからの所定の処理要求を受け付けると、所定の処理要求に応答するエージェントが用いる端末に対して、検索履歴保存手段に保存された検索の履歴を出力する出力手段と、を備えることを特徴とする。
本発明のサーバは、ユーザからなされた検索の履歴を、識別情報に対応付けて保存し、ユーザからの所定の処理要求を受け付けると、所定の処理に応答するエージェント端末に対して出力する。したがって、エージェントは、検索の履歴を受け取ると、対応すべきユーザを迅速に特定し、かつ適切な応答をすることができる。ユーザは、エージェントに対してあらためて検索条件を入力する手間を省くことができる。
【００１３】
本発明のサーバにおいて、前記出力手段は、検索の結果を、前記エージェント端末に対して出力することができる。エージェントは、検索の履歴の中で、検索の結果を参照することにより、ユーザが知りたい事項を推測することができるからである。ここで、検索の結果には、検索により抽出されたコンテンツのタイトルを含み、前記出力手段は、ユーザが参照したコンテンツについての情報をコンテンツのタイトルに付加して出力することが望ましい。ユーザによる検索の経緯を把握するうえで、ユーザが参照したコンテンツについての情報は有益である。また、前記検索の結果は、検索により抽出されたコンテンツのタイトルを含み、前記出力手段は、検索により抽出される頻度についての情報をコンテンツのタイトルに付加して出力することが望ましい。
【００１４】
また本発明は、ユーザからなされた検索の要求を、ネットワークを介して受け付け、かつユーザが入力した検索条件に基づいて実行する情報検索装置であって、ユーザからなされた検索の対象となるデータを保存してある第１のデータ・ベースと、検索による抽出結果を、ユーザに向けて出力する出力手段と、前記抽出結果に対するユーザからの所定の処理要求を受け付ける受付手段と、を備え、受付手段が、所定の処理要求を受け付けると、第１のデータ・ベースとは異なる第２のデータ・ベースで検索を実行し、かつ第２のデータ・ベースによる検索の抽出結果を、検索条件とともに表示することを特徴とする情報検索装置を提供する。
先にも説明したように、ユーザ向けのデータ・ベースには、ユーザの要求する検索条件に合致する回答が含まれていない場合がある。そのような場合に、他のデータ・ベースについて検索することを主旨とするのが、本発明の情報検索装置である。ここで、第１のデータ・ベースとは異なる第２のデータ・ベースは、前述した社内向けのデータ・ベースに限らず、一般に公開されているデータ・ベースを含んでいる。
本発明の情報検索装置は、前記所定の処理要求に応答するエージェント端末をさらに備え、前記エージェント端末に、前記第２のデータ・ベースによる検索の抽出結果および前記検索条件を表示することができる。
【００１５】
本発明は、コンピュータに、ネットワークを介するユーザからの検索条件を認識する処理と、ユーザからエージェントへの接続要求を受け付ける処理と、かかる接続要求に応じてエージェント端末を選択する処理と、検索条件を前記エージェント端末に転送する処理と、を実行させることを特徴とするプログラムを有する。このプログラムにより、これまで説明した、情報検索システム、コール・センタ・システム、サーバあるいは情報検索装置を、コンピュータを用いて実現することが可能となる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、図１〜図１４を参照しつつ本発明の実施の形態によるコール・センタ・システムを説明する。
図１は、本実施の形態による情報検索システムの全体構成について説明する。情報検索システム１は、インターネット２等のネットワークを介してユーザ端末３とコール・センタ・システム４とが接続された構成をなしている。コール・センタ・システム４は、コール・センタ、あるいはヘルプデスクといった名称で呼ばれていることが多い。ユーザが、ユーザ端末３からインターネット２を介してコール・センタ・システム４にアクセスし、かつ自身にとって必要な情報を検索、入手するシステムである。
各ユーザ端末３は、ブラウザが導入されたパーソナル・コンピュータ（以下、ＰＣ）で構成することができる。
コール・センタ・システム４には、コール・センタ内の各エージェントが所有するエージェント端末６と、コール・センタＷｅｂサーバ７と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration：コンピュータ電話統合）サーバ８と、ＰＢＸ（Private Branch Exchange：構内交換機）９と、ユーザＤＢ１０と、社内専用ＤＢ１１およびブックマークＤＢ１２とがバス１３を介して接続されている。
インターネット２には、コール・センタ・システム４のコール・センタＷｅｂサーバ７とは別の、一般の外部Ｗｅｂサーバ１４が接続されている。
【００１７】
コール・センタ・システム４において、コール・センタＷｅｂサーバ７は、コール・センタ・システム４内におけるＦＡＱ（Frequently Asked Questions：頻繁になされる質問）にアクセスするＵＲＬ（Uniform Resource Locators）を所持する。コール・センタＷｅｂサーバ７は、Firewall（ファイアウオール）で囲まれたDe-Militarised Zone（ＤＭＺ：非武装セグメントあるいは非武装地帯）と呼ばれる領域に設置される。 コール・センタＷｅｂサーバ７のより詳細な構成は追って図２に基づき説明する。
ユーザＤＢ１０は、コール・センタ・システム４がユーザ・データを蓄積するデータ・ベースである。ユーザ・データとしては、ユーザの氏名、勤務先、電話番号、過去の問い合わせの履歴などが保存されており、ユーザＩＤ、発信元の電話番号をキーに検索することができる。
社内専用ＤＢ１１は、未だコール・センタ・システム４以外、つまりユーザに対して公開されていないＦＡＱなどの最新情報を蓄積するデータ・ベースである。コール・センタＷｅｂサーバ７に情報を載せる場合、文章の表現を校正する、商標があるものは商標の表示を正しく行う、などコール・センタ・システム４内でとりあえず緊急に文章を作る場合に比べて手間がかかる。そのために、コール・センタ・システム４外には公開しないが、エージェントが利用できるように社内専用ＤＢ１１に最新の情報を蓄積している。社内専用ＤＢ１１に蓄積されている最新の情報は、文章の表現、商標の表示等を適切にした後に、コール・センタＷｅｂサーバ７に移行される。
ブックマークＤＢ１２は、コール・センタ・システム４でよく参照される、換言すれば検索される頻度の高いＵＲＬを保存しているデータ・ベースである。
【００１８】
次に、コール・センタＷｅｂサーバ７について図２に示すブロック図を参照しつつ説明する。
コール・センタＷｅｂサーバ７は、図２に示すように、インターネット２の標準プロトコルであるＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）７１、サーバ本体７２、ＣＴＩクライアント７３、基本プログラム７４、アプレット７５、コンテンツＤＢ７６、検索エンジン７７、Ｑｕｅｕｅ ＤＢ７８、ユーザ・テーブル７９、ＦＡＱ作成プログラム８０、検索サーバ一覧８１、スキル・グループ割り出しプログラム８２、ＦＡＱ ＤＢ８３を備えている。
図２に示すように、サーバ本体７２上で、基本プログラム７４は稼動する。基本プログラム７４は、コール・センタＷｅｂサーバ７における種々の処理を実行する。この詳細については、後述する。また、アプレット７５およびコンテンツＤＢ７６は、サーバ本体７２が管理するディレクトリに置かれている。さらに、検索エンジン７７は、サーバ本体７２上で稼動するか、またはサーバ本体７２上で稼動する他のプログラムから呼ばれる。
ＣＴＩクライアント７３は、ＣＴＩサーバ８に対応するクライアント・アプリケーションである。後述するように、エージェント端末６にも同様のＣＴＩクライアント７３が導入されている。
【００１９】
アプレット７５は、ユーザ端末３から、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」や「電子メールで回答」が送信されてきたときの処理や、ユーザがユーザ端末３で閲覧したＵＲＬを基本プログラム７４に送る処理を行う。
コンテンツＤＢ７６は、ＨＴＭＬ（Hypertext Markup Language）等の形式で記述されたコンテンツを保存する。このコンテンツには、後述するように、ユーザが行った検索の結果を含む。
検索エンジン７７は、基本プログラム７４の指示に基づき、ＦＡＱ ＤＢ８３を参照して、ユーザが行った検索を実行する。ＦＡＱ ＤＢ８３には、ユーザに対して公開している、ＦＡＱに対する回答集が保存されている。得られた検索結果は、ＨＴＭＬに加工し、例えば、/docroot/kokyaku1/temp1.htmlといったファイルにしてコンテンツＤＢ７６に格納する。このファイルに対応するＵＲＬは、後述するように、ユーザ・テーブル７９にセットされる。
Ｑｕｅｕｅ ＤＢ７８は、電子メールによってユーザに対して回答すべき事項のうち、未だ処理が終了しておらず処理を待っているものを格納するデータ・ベースである。
【００２０】
ユーザ・テーブル７９は、ユーザがユーザ端末３で検索を行った場合に、当該検索についての識別情報であるＪｏｂ ＩＤ、ユーザＩＤ、検索式（パラメータ）等、検索に関連するいくつかの事項が対応付けて保存される。ユーザ・テーブル７９の具体例を図８に示す。「Ｊｏｂ ＩＤ」、「ユーザＩＤ」、「Ａｇｅｎｔ ＩＤ」、「パラメータ」、「Ｎｏ ヒット」、「回答ＵＲＬ」、「Ｓ．Ｇ．（スキル・グループＩＤの略）」および「参照ＵＲＬ」が対応付けて保存される。ユーザによる検索の結果、保持されるこれらの情報を総称して検索履歴（情報）と呼ぶ。
「ユーザＩＤ」および「パラメータ」は、ユーザが検索を行った際に、ユーザ端末３から送信される。「Ｊｏｂ ＩＤ」は、コール・センタＷｅｂサーバ７（具体的には、基本プログラム７４）で付与され、ユーザＩＤと現在時刻から生成されたユニークな情報である。同一のユーザが複数回問い合わせを行った場合でも、各々の問い合わせを区別できるようにするために生成される。
「Ａｇｅｎｔ ＩＤ」は、スキル・グループ割り出しプログラム８２によって、当該問い合わせについて割り出されたエージェント（Ａｇｅｎｔ）の識別情報である。
「Ｎｏ ヒット」には、ユーザが行った検索に対する回答が、ＦＡＱ ＤＢ８３に存在しない場合に、フラグを立てる。
「回答ＵＲＬ」には、検索エンジン７７およびＦＡＱ ＤＢ８３によって得られた検索結果のＵＲＬをセットする。例えば前述の、/docroot/kokyaku1/temp1.htmlがセットされる。
「Ｓ．Ｇ．」には、セットされたパラメータを元に、スキル・グループ割り出しプログラム８２によって割り出されたエージェントのスキル・グループのＩＤをセットする。
「参照ＵＲＬ」には、ユーザが当該検索において参照したＵＲＬをセットする。
【００２１】
図２にもどって、ＦＡＱ作成プログラム８０は、ユーザが行ったキーワード検索に対して、ユーザ・テーブル７９の「Ｎｏ ヒット」の欄にフラグが立っている場合に、該当するフィールドのパラメータを抽出し、このパラメータを新たなＦＡＱとして作成するプログラムである。
検索サーバ一覧８１は、ユーザが行った検索に対してヒットがなかった場合に、検索すべき社内専用ＤＢ１１あるいは外部Ｗｅｂサーバ１４を、スキル・グループのＩＤに対応付けて保存する。
スキル・グループ割り出しプログラム８２は、ユーザ・テーブル７９にセットされているパラメータに基づいて、当該パラメータについて対応するのに適したスキル・グループを割り出す。さらに、当該スキル・グループ内で対応すべきエージェントの割り振りを行う。
【００２２】
次に、エージェント端末６について、図３に示すブロック図を参照しつつ説明する。
図３に示すように、インターネット２の標準プロトコルであるＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）６１、コール・センタ・アプリケーション６２、ＣＴＩクライアント・アプリケーション６３、ＣＴＩクライアント６４、ブラウザ６５および電子メール処理プログラム６６を備えている。
コール・センタ・アプリケーション６２は、ユーザとのやり取りを記録したり、過去の履歴を表示するためのアプリケーションである。ＣＴＩクライアント・プログラム６３は、ＣＴＩクライアント６４が提供するＡＰＩを用いて作成されたアプリケーションであり、ＣＴＩクライアント６４を介してＣＴＩサーバ８からデータをセットし、または取得する。ＣＴＩサーバ８から得られたデータをコール・センタ・アプリケーション６２にセットすることもある。ブラウザ６５は、エージェント端末６において所定の情報を取り出すために用いられるソフトウェアである。電子メール処理プログラム６６は、ブラウザ６５とともに、電子メールの送信・受信動作を司る。
【００２３】
以下、情報検索システム１における動作、処理の手順を図４〜図７に示すフローチャートに基づいて説明する。
図４において、ユーザは、ユーザ端末３のブラウザからコール・センタＷｅｂサーバ７にあるＷｅｂサイトを表示させ、検索のキーワードを入力して検索を実行する（図４ Ｓ１０１）。なお、図４において、左側がユーザにおける手順、右側がコール・センタ・システム４における手順を示している。図９に検索キーワードの入力画面の例を示している。この例では、検索キーワードを「ＴｈｉｎｋＸＸＸ＊イーサ」と入力している。検索キーワード入力画面では、ユーザＩＤの入力も要求しており、１９３３０を入力している。ただし、ユーザＩＤの入力は、任意のものとすることができる。
検索キーワードおよびユーザＩＤを入力した後に、検索開始ボタンを押すと、ユーザ端末３は、当該検索キーワード（以下、パラメータということがある）とユーザＩＤを対応付けてコール・センタ・システム４のコール・センタＷｅｂサーバ７に向けて送信する（図４ Ｓ１０３）。
【００２４】
コール・センタＷｅｂサーバ７が、パラメータとユーザＩＤを受信すると、基本プログラム７４は、Ｊｏｂ ＩＤを、ユーザＩＤと例えば現在時刻からユニークなものとして生成する。これは、同一のユーザから複数回問い合わせがきても識別できるようにするためである。そして、パラメータ、ユーザＩＤ、Ｊｏｂ ＩＤをコール・センタＷｅｂサーバ７にあるユーザ・テーブル７９にセットする（図４ Ｓ２０１）。セット後の様子が、図８（ｂ）に示されている。
次いで、パラメータに基づいて検索が実行される（図４ Ｓ２０３）。検索の実行過程は、以下のとおりである。すなわち、基本プログラム７４はパラメータを検索エンジン７７に送る。検索エンジン７７は、ＦＡＱ ＤＢ８３を参照して、検索結果を取得する。基本プログラム７４は、検索結果をＨＴＭＬに加工し、かつコンテンツＤＢ７６に、例えば/docroot/kokyaku1/temp1.html（以降ＨＴＭＬ−１という）というファイルにして格納する。これはメモリに格納してもよい。このＵＲＬをユーザ・テーブル７９の対応するＪｏｂ ＩＤのフィールドにセットする。セット後の様子が、図８（ｃ）に示されている。
次に、基本プログラム７４は、基本プログラム７４にセットされたパラメータに基づいて、スキル・グループ割り出しプログラム８２により適切なエージェントのスキル・グループＩＤを取得する（図４ Ｓ２０５）。スキル・グループＩＤを割り出すためのロジックは任意に定めることができる。例えば、”Ｔｈｉｎｋ ＸＸＸ”を含む場合は「ＰＣ」というスキル・グループにするといったものである。取得したスキル・グループＩＤをユーザ・テーブル７９にセットする（図４ Ｓ２０５）。この例では、スキル・グループＩＤが３である。セット後の様子が、図８（ｄ）に示されている。
基本プログラム７４は、次いで、ユーザ端末３に向けて、検索結果を送信する（図４ Ｓ２０７）。具体的には、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」ボタン、「電子メールで回答」ボタン、およびユーザの検索履歴をコール・センタＷｅｂサーバ７に送信するためのアプレット７５を、検索結果であるＨＴＭＬ−１に付加し、さらにＪｏｂ ＩＤをＨＴＴＰヘッダに附加し、ユーザ端末３のブラウザに返す。
【００２５】
ユーザはユーザ端末３において検索結果を取得する（図４ Ｓ１０５）。このときのユーザ端末３の表示画面が、図１０に示されている。この例では、「Ｔｈｉｎｋ ＸＸＸ＊イーサ」という検索キーワードで７件の回答（ヒット）が得られたことが表示されている（図４ Ｓ１０７）。したがって、ユーザは７件の回答が自己の要求を満たすか否か判断することになる。図１０に示すように、検索結果を表示する画面には、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」ボタン、「電子メールで回答」ボタンが添付されている。
ユーザは、７件の検索回答のうち、「Ｔｈｉｎｋ ＸＸＸ２４０：イーサネットＬＡＮに接続したい」が、自己の要求に満足する可能性があると判断し、当該ＵＲＬを参照する（図４ Ｓ１０９「Ｔｈｉｎｋ ＸＸＸ２４０：イーサネットＬＡＮに接続したい」に対する回答内容をユーザ端末３に表示した画面を図１１に示す。すると、検索回答とともにユーザ端末３に送信されたアプレット７５は「Ｔｈｉｎｋ ＸＸＸ２４０：イーサネットＬＡＮに接続したい」のＵＲＬをコール・センタＷｅｂサーバ７に向けて送信する。以後、アプレット７５は、ユーザが行った検索履歴（ＵＲＬ）を逐次コール・センタＷｅｂサーバ７に向けて送信する（図４ Ｓ１１１）。コール・センタＷｅｂサーバ７が受信した検索履歴（ＵＲＬ）は、基本プログラム７４によってユーザ・テーブル７９にセットされる（図４ Ｓ２０９）。セット後の様子が、図８（ｅ）に示されている。図１１に示す画面にも「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」ボタン、「電子メールで回答」ボタンが添付されている。ユーザは、この画面を参照することにより、自己の要求を満足するか否か判断することになる（図４ Ｓ１１３）。
【００２６】
自己の要求を満足する回答を得た場合には、ユーザはアクセスしているＷｅｂサイトを閉じて処理は終了する。一方、検索回答がない（ヒットがゼロの）場合（図４ Ｓ１０７）、または検索回答があったとしてもその回答には自己の要求を満足するものがなかった場合（図４ Ｓ１０９，Ｓ１１３）には、エージェントの対応を要求することができる。エージェントの対応を要求しない場合には、ユーザは、アクセスしているＷｅｂサイトを閉じて処理は終了することができる。
エージェントの対応を要求する場合には、前述した、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」または「電子メールで回答」のいずれかを押す（図４ Ｓ１１５，Ｓ１１７）。なお、エージェントの対応を電話にて即座に要求する場合には「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」ボタンを、また電子メールで追って回答を要求する場合には、「電子メールで回答」ボタンを選択する（図４ Ｓ１１３，Ｓ１１５）。このいずれかの要求に対して、後述するように、エージェントからの回答を取得することができる。いずれの要求もしない場合には、ユーザは、アクセスしているＷｅｂサイトを閉じて処理は終了することができる。
【００２７】
コール・センタＷｅｂサーバ７は、ユーザ端末３からの「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」イベントまたは「電子メールで回答」イベントの受信を検知している（図４Ｓ２１１，Ｓ２１３）。そして、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」イベントを受信すると、（Ａ）で示す処理（図５）を行い、「電子メールで回答」イベントを受信すると、（Ｂ）で示す処理（図６）を行う。はじめに、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」イベントを受信した場合の手順を説明する。
コール・センタＷｅｂサーバ７が「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」のイベントを受け取ると、基本プログラム７４は、以下の要領で、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」に対応するエージェントを選定する（図５ Ｓ２１５）。基本プログラム７４は、ＨＴＴＰヘッダの中のＪｏｂ ＩＤを取り出し、ユーザ・テーブル７９を検索することにより、対応するスキル・グループＩＤ（３）を得る。次いで、基本プログラム７４は、得られたスキル・グループＩＤに対して、ＣＴＩクライアント７３を用い、ＣＴＩサーバ８に対してエージェントの割り振り要求を出す。ＣＴＩサーバ８が、空いているエージェントを選定すると、基本プログラム７４はＣＴＩサーバ８から選定された旨のイベントと、アサインされたエージェントのＩＤ（Ａｇｅｎｔ ＩＤ）、Ｃａｌｌ ＩＤをＣＴＩクライアント７３経由で受け取る。基本プログラム７４は、ユーザ・テーブル７９にＡｇｅｎｔ ＩＤをセットする。セット後の様子が、図８（ｆ）に示されている。一方、基本プログラム７４は、ＣＴＩクライアント７３を介してＣＴＩサーバ８に対してＣａｌｌ ＩＤをキーとしてＪｏｂ ＩＤをＣａｌｌ Ｄａｔａとしてセットしておく。
【００２８】
エージェントがすべて対応中で、選定できなかった場合、以後の対応選択枝をユーザ端末３に送信する（図５ Ｓ２１７，Ｓ２１９）。ユーザ端末３に表示画面を図１３に示す。図１３に示すように、「Ｃａｌｌ ｂａｃｋを希望する」、「電子メールでの返答を希望する」および「あとで再度コンタクトする」の３つの選択枝から、ユーザが希望する対応を選択する。「Ｃａｌｌ ｂａｃｋを希望する」および「電子メールでの返答を希望する」については、事前に登録されているユーザの場合（すでにユーザＩＤを取得しているような場合）、ユーザＤＢ１０に登録されている電話番号、電子メール・アドレスを、所定のフィールドに記述している。未登録ユーザの場合には、電話番号等を直接入力させるように構成することができる。また、「Ｃａｌｌ ｂａｃｋを希望する」については、待ち時間を表示させることもできる。この待ち時間は、ＰＢＸ９から取得することができる。
「Ｃａｌｌ ｂａｃｋを希望する」を選択した場合、対応エージェントの選定から再度開始される。または「電子メールでの返答を希望する」を選択した場合には、図６で示す処理を実行することになる。
【００２９】
一方、アサインされたエージェントのエージェント端末６にはその旨の通知が出力される（図５ Ｓ２２１）、後述する所定の処理（Ｃ）を経て、「Ｃａｌｌ Ａｇｅｎｔ」が要求されたＪｏｂ ＩＤを、基本プログラム７４に渡す。
エージェント端末６でなされる所定の処理（Ｃ）は、図７に示すとおりである。
すなわち、ＣＴＩクライアント７３経由で着信を見張っているＣＴＩクライアント・プログラム６３が着信を検知し、Ｃａｌｌ ＩＤを受け取る（図７ Ｓ４０１）。
その後、エージェントに着信を知らせる表示、ユーザＤＢ１０からユーザＩＤをキーに得られるユーザ情報（名前や連絡先の電話番号など。ただし、既登録の場合に限る。）をエージェント端末６が受信し、かつ表示する（図７ Ｓ４０３）。エージェントがこの表示に対して対応の確認をする、例えば所定のボタンを押すと（図７ Ｓ４０５）、ＣＴＩクライアント・プログラム６３は、Ｓ４０１で得られたＣａｌｌ ＩＤに基づいてＣＴＩクライアント７３経由でＣＴＩサーバ８からＣａｌｌ Ｄａｔａを取得し、先にＣＴＩサーバ８にセットしたＪｏｂ ＩＤを得る（図７ Ｓ４０７）。
ＣＴＩクライアント・プログラム６３は、Ｊｏｂ ＩＤをキーとしてコール・センタＷｅｂサーバ７のユーザ・テーブル７９のデータを取得し、コール・センタ・アプリケーション６２に与える。コール・センタ・アプリケーション６２にはユーザ・テーブル７９に保管されているデータが表示される（図７ Ｓ４０９）。
ＣＴＩクライアント・プログラム６３は、ブラウザ６５を起動し、コール・センタＷｅｂサーバ７上の基本プログラム７４にＪｏｂ ＩＤを渡す（図７ Ｓ４１１）。
【００３０】
図５にもどると、基本プログラム７４は、以下の要領で社内専用ＤＢ１１（および／または外部Ｗｅｂサーバ１４）を対象とする検索を実行する（図５ Ｓ２２３）。つまり、基本プログラム７４は、Ｊｏｂ ＩＤをキーにユーザ・テーブル７９を検索し、パラメータとスキル・グループのＩＤを得る。そのパラメータを元に、ユーザ・テーブル７９をスキル・グループのＩＤをキーとして、社内専用ＤＢ１１を検索する。
【００３１】
検索の結果、検索ヒットがあれば、エージェント端末６に検索結果を送信する（図５ Ｓ２２５，Ｓ２２７）。エージェント端末６は、検索結果を受信し、かつ表示する。エージェント端末６に表示される画面を図１２に示す。この表示は、社内専用ＤＢ１１を検索した結果を、反映している。つまり、図１２の下の領域に、社内専用ＤＢ１１を検索した結果が表示されている。この、検索結果は、メモリあるいはファイルとして保存しておくのが望ましい。また、この検索時に、どのサーバを検索するかはスキル・グループのＩＤ毎に検索サーバ一覧８１にあらかじめ定義しておく。基本プログラム７４は、Ｊｏｂ ＩＤに基づいて、ユーザに返されたＨＴＭＬ−１と検索履歴を取得し、一致するＵＲＬはフォントを変えてエージェント端末６に返す。図１２にはこの様子も示されている。ユーザが当該ＵＲＬを参照したことをエージェントが認識できるようにするためである。なお、認識可能な表示態様であれば、フォントの変更以外の方法、例えば色を変えて強調表示する方法等を採用してもよい。また、コール・センタ・システム４では、ユーザによる参照頻度が高いＵＲＬをブックマークＤＢ１２に保存しており、ブックマークＤＢ１２に保存されているブックマークとＨＴＭＬ−１の中のＵＲＬを比較し、一致するものがあればＨＴＭＬ−１中のＵＲＬに星マークを付けて表示している。このようにＨＴＭＬ−１は変更されたＨＴＭＬ−２としてユーザ・テーブル７９に保管しておくこともできる。
【００３２】
一方、検索ヒットがなければ、ユーザ・テーブル７９の「Ｎｏ ヒット」のフィールドにフラグを立てる。そして、回答文書が作成された後、ＦＡＱ作成プログラム８０でユーザ・テーブル７９においてこのフラグが立っているレコードを抽出し、パラメータを新インデックスとして登録し、回答文書と対応付けてＦＡＱ ＤＢ８３に保存する（図５ Ｓ２２５，Ｓ２３１）。
【００３３】
選定されたエージェントは、エージェント端末６に表示された検索キーワード、ユーザが参照したＵＲＬを参照することができる。したがって、コール・バックした際に、ユーザから検索キーワードを聞き出すことなく、迅速に対応することができる。
エージェントはユーザとの対話が終了すると、対話の内容をコール・センタ・アプリケーション６２を通じてユーザＤＢ１０に書き込む（図５ Ｓ２２９）が、この時にＳ２０１で得られたユーザ・テーブル７９のデータも必要に応じて加筆などをされ、書き込むことができる。
【００３４】
次に、コール・センタＷｅｂサーバ７が「電子メールで回答」のイベントを受信した場合（図４ Ｓ２１３）について、図６を参照しつつ説明する。
基本プログラム７４は、ＨＴＴＰヘッダの中のＪｏｂ ＩＤを取り出し、ユーザ・テーブル７９を検索し、対応するユーザＩＤを取得する（図６ Ｓ３０１）。
基本プログラム７４は、得られたユーザＩＤからコール・センタ内のユーザＤＢ１０を検索し、ユーザ名、電子メール・アドレスなどを記述したフォームをユーザの確認のためにユーザ端末３に返す（図６ Ｓ３０３）。
図１４に、ユーザ端末３に返したフォームの一例を示す。このフォームには、ユーザ名（大和様）、電子メール・アドレス（abcde@net.co.jp）が記述されているとともに、質問内容を記述することを要求している。質問内容の記述の要求は、任意である。ユーザはこのような画面を通じて電子メールでの回答を要求したこと確認し、「送信」ボタンを押すことになる（図６ Ｓ３０５）。
なお、未登録のユーザの場合には、ユーザＤＢ１０に電子メール・アドレス等のデータが存在しない。したがって、そのようなデータの入力を促す画面を表示することで、必要なデータをユーザから直接取得することができる。また、このようにして得たデータはユーザＤＢ１０に記憶することで再利用が可能となる。その後、コール・センタＷｅｂサーバ７の基本プログラム７４が、ユーザからの返信を受け取り、Ｊｏｂ ＩＤと共にコール・センタＷｅｂサーバ７のＱｕｅｕｅ ＤＢ７８に保存する（図６ Ｓ３０７）。
電子メールで回答するエージェントが、回答処理する際には、エージェント端末６上の電子メール処理プログラム６６を通じて、Ｑｕｅｕｅ ＤＢ７８からＪｏｂ ＩＤを取り出し、かつこのＪｏｂ ＩＤに基づいてユーザ・テーブル７９からパラメータを取得する（図６ Ｓ３０９）。
基本プログラム７４は、取得したパラメータに基づいて、ユーザ・テーブル７９のスキル・グループのＩＤをキーとして、社内専用ＤＢ１１（および／または外部Ｗｅｂサーバ１４）を検索する（図６ Ｓ３１１）。
【００３５】
検索の結果、検索ヒットがあれば、エージェント端末６に検索結果を送信する（図６ Ｓ３１３，Ｓ３１５）。エージェント端末６は、検索結果を受信し、かつ表示する。エージェント端末６の表示は、図１２に示したものと同様である。一方、検索ヒットがなければ、ユーザ・テーブル７９の「Ｎｏ ヒット」のフィールドにフラグを立てる。そして、回答文書が作成された後、ＦＡＱ作成プログラム８０でユーザ・テーブル７９においてこのフラグが立っているレコードを抽出し、パラメータを新インデックスとして登録し、回答文書とパラメータを結び付けてＦＡＱ ＤＢ８３に保存する（図６ Ｓ３１３，Ｓ３１７）。
【００３６】
エージェントは、自己のエージェント端末６に表示された画面を参照して、ユーザへの回答文を作成し（図６ Ｓ３１９）、その回答文をユーザに対して電子メールで送信する（図６ Ｓ３２１）。このとき、電子メールで回答するエージェントについてもスキル・グループを組むことができ、その場合、そのグループに対応するものが電子メール処理プログラム６６によって自動的に選択される。以上で、一連の動作、処理手順が終了する。
【００３７】
以上説明したように、本実施の形態による情報検索システム１によれば、ユーザが入力した検索条件をエージェントが予め把握することができる。したがって、エージェントからユーザにコール・バックする際に、ユーザは検索条件をエージェントに対して説明する必要がなく、エージェントはユーザに対して迅速な対応を図ることができる。また、電子メールによる対応の要求があった場合には、エージェントはユーザが入力した検索条件を把握して、電子メールによる回答文書を作成することができる。ユーザは、電子メールによる対応の要求をする場合、あらためて検索条件を入力するという作業を省略することができる。文書作成になれていないユーザにとって便利である。
以上説明した実施の形態は、本発明のあくまで望ましい一形態である。したがって、以上説明した実施の形態によって本発明が限定されることはない。本発明の趣旨を逸脱しない範囲で、適宜変更した形態を採用することができる。
【００３８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、エージェントが、ユーザの検索履歴を参照することができるので、エージェントからユーザに回答する際に、ユーザの要求に対して迅速に対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本実施の形態によるコール・センタ・システムの全体構成を示す図である。
【図２】  本実施の形態によるコール・センタＷｅｂサーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】  本実施の形態によるエージェント端末の構成を示す機能ブロック図である。
【図４】  情報検索システムにおける動作、処理を示すフローチャートである。
【図５】  情報検索システムにおける動作、処理を示すフローチャートである。
【図６】  情報検索システムにおける動作、処理を示すフローチャートである。
【図７】  情報検索システムにおける動作、処理を示すフローチャートである。
【図８】  本実施の形態によるユーザ・テーブルの例を示す図である。
【図９】  本実施の形態によるユーザ端末の検索キーワード入力画面の表示例を示す図である。
【図１０】  本実施の形態によるユーザ端末の検索回答の表示例を示す図である。
【図１１】  本実施の形態によるユーザ端末の検索回答内容を示す図である。
【図１２】  本実施の形態によるエージェント端末の検索回答の表示例を示す図である。
【図１３】  本実施の形態において、エージェントが決定しない場合の、ユーザ端末の表示画面を示す図である。
【図１４】  本実施の形態において、電子メールで回答を希望する場合の、ユーザ端末の表示画面を示す図である。
【符号の説明】
１…コール・センタ・システム、２…インターネット、３…ユーザ端末、４…コール・センタ・システム、６…エージェント端末、７…コール・センタＷｅｂサーバ、８…ＣＴＩサーバ、９…ＰＢＸ、１０…ユーザＤＢ、１１…社内専用ＤＢ、１２…ブックマークＤＢ、１３…バス、１４…外部Ｗｅｂサーバ、６１…ＴＣＰ／ＩＰ、６２…コール・センタ・アプリケーション、６３…ＣＴＩクライアント・アプリケーション、６４…ＣＴＩクライアント、６５…ブラウザ、６６…電子メール処理プログラム、７１…ＴＣＰ／ＩＰ、７２…サーバ本体、７３…ＣＴＩクライアント、７４…基本プログラム、７５…アプレット、７６…コンテンツＤＢ、７７…検索・エンジン、７８…Ｑｕｅｕｅ ＤＢ、７９…ユーザ・テーブル、８０…ＦＡＱ作成プログラム、８１…検索サーバ一覧、８２…スキル・グループ割り出しプログラム、８３…ＦＡＱ ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
0003852750.tif 000012
【図１２】
0003852750.tif 000013
【図１３】
0003852750.tif 000014
【図１４】
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