(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するオペレータ選択方法であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号とを予めオペレータ情報データベースに登録する工程と、
顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面を業務処理端末に表示する工程と、
前記画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを前記業務処理端末から着信管理端末に送信する工程と、
前記オペレータ問い合わせを受信した前記着信管理端末が、前記オペレータ情報データベースを参照して、前記業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する工程と
を備えたことを特徴とするオペレータ選択方法。
【請求項２】
複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するオペレータ選択方法であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号と、前記オペレータが着信可能状態にあるか否かの着信可否情報とを予めオペレータ情報データベースに登録する工程と、
顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面を業務処理端末に表示する工程と、
前記画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを前記業務処理端末から着信管理端末に送信する工程と、
前記オペレータ問い合わせを受信した前記着信管理端末が、前記オペレータ情報データベースの着信可否情報を着信不可に更新し、前記オペレータ情報データベースを参照して、着信可能状態にあり、かつ前記業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する工程と、
オペレータの対応が終了すると前記着信可否情報を着信可能に更新する工程と
を備えたことを特徴とするオペレータ選択方法。
【請求項３】
前記各種業務は、新規口座開設、住所変更受付、カードキャッシング申込、商品案内、各種相談、各種シミュレーション及び公共料金振込のうちの何れか２つ以上であることを特徴とする請求項１又は請求項２記載のオペレータ選択方法。
【請求項４】
複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するオペレータ選択装置であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号とが予め登録されたオペレータ情報データベースと、
顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面が前記業務処理端末に表示され、その画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを前記業務処理端末から受信すると、前記オペレータ情報データベースを参照して、前記業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する着信管理手段と
を備えたことを特徴とするオペレータ選択装置。
【請求項５】
複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するオペレータ選択装置であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号と、前記オペレータが着信可能状態にあるか否かの着信可否情報とが予め登録されたオペレータ情報データベースと、
顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面が前記業務処理端末に表示され、その画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを前記業務処理端末から受信すると、前記オペレータ情報データベースの着信可否情報を着信不可に更新し、前記オペレータ情報データベースを参照して、着信可能状態にあり、かつ前記業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示し、オペレータの対応が終了すると前記着信可否情報を着信可能に更新する着信管理端末と
を備えたことを特徴とするオペレータ選択装置。
【請求項６】
前記各種業務は、新規口座開設、住所変更受付、カードキャッシング申込、商品案内、各種相談、各種シミュレーション及び公共料金振込のうちの何れか２つ以上であることを特徴とする請求項４又は請求項５記載のオペレータ選択装置。
【請求項７】
複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号とを予めオペレータ情報データベースに登録する工程と、
顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面を業務処理端末に表示する工程と、
前記画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを前記業務処理端末から着信管理端末に送信する工程と、
前記オペレータ問い合わせを受信した前記着信管理端末が、前記オペレータ情報データベースを参照して、前記業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する工程と
を備えたオペレータ選択方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号と、前記オペレータが着信可能状態にあるか否かの着信可否情報とを予めオペレータ情報データベースに登録する工程と、
顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面を業務処理端末に表示する工程と、
前記画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを前記業務処理端末から着信管理端末に送信する工程と、
前記オペレータ問い合わせを受信した前記着信管理端末が、前記オペレータ情報データベースの着信可否情報を着信不可に更新し、前記オペレータ情報データベースを参照して、着信可能状態にあり、かつ前記業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する工程と、
オペレータの対応が終了すると前記着信可否情報を着信可能に更新する工程とを備えたオペレータ選択方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項９】
前記各種業務は、新規口座開設、住所変更受付、カードキャッシング申込、商品案内、各種相談、各種シミュレーション及び公共料金振込のうちの何れか２つ以上であることを特徴とする請求項７又は請求項８記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関の各営業店に設置され、複数の業務を処理するリモート・ブランチ・ターミナルにおける業務内容に従い、有効なオペレータを選択することによって処理時間の低減の実現を図ったオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
図４は従来の方法が適用されたシステム構成を示す図である。図において、１１は金融機関等の営業店で、銀行における各種業務を処理する業務処理端末としてのリモート・ブランチ・ターミナル１２を複数備えている。この各種業務とは、例えば新規口座開設、住所変更受付、カードキャッシング申込、商品案内、各種相談、各種シュミレーション（例えばローンシュミレーション等）、公共料金振込等である。１３はダイヤルセンタで、複数のセンター端末１４、該センター端末１４の動作状況を監視する運用管理端末１５、EX-CCL（通信制御装置）１６を備え、前記センター端末１４にはオペレータが配置され、該オペレータはリモート・ブランチ・ターミナル１２を操作する顧客からの問い合わせに応答する。１７は審査部門で、センタ・テラー・ターミナル１８を備え、例えばローンの相談に来た顧客に対し、お金を貸せるか否かの判断を行う。１９はホストシステムで、システム全体を管理している。
これらリモート・ブランチ・ターミナル１２、EX-CCL１６、運用管理端末１５、センター端末１４、センタ・テラー・ターミナル１８、ホストシステム１９はルータ２０及び回線網２１を介して相互に接続されている。
【０００３】
図５は図４のリモート・ブランチ・ターミナルの外観を示す図である。
リモート・ブランチ・ターミナル１２には、本人か否かの確認を行うための監視カメラ３１、音声ガイダンスを出力するためのスピーカ３２、各種用紙を読み取るためのスキャナ３３、ダイヤルセンタ１３と直通で、顧客音声をセンター端末１４で出力するためのマイク／ハンドセット３４、通帳発行機３５、カードリーダライタ３６、各種業務処理の「選択」キーや「ヘルプ」キー等を表示し、タッチパネルにより入力が行える操作表示部３７等が備えられている。
そして、このように構成されたシステムにおいて、例えば営業店１１のリモート・ブランチ・ターミナル１２における顧客から、何らかの問い合わせを行うために例えばマイク／ハンドセット３４によりダイヤルセンタ１３に電話がかけられると、その電話を取ったオペレータに接続され、当該オペレータが問い合わせに対応するようになっていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上述の方法では、どのオペレータにどの業務に関する問い合わせが行われるか分からないため、オペレータは全ての業務内容を熟知している必要があった。また、問い合わせのあった業務に対するオペレータの習熟度が低い場合、業務処理時間が増大し通信費用も増大するという問題点があった。
【０００５】
本発明はかかる問題点を解決するためになされたもので、業務毎に知識の深いオペレータを選択することができ、これにより業務処理時間を短縮する事が可能なオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供するものである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明に係るオペレータ選択方法は、複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するオペレータ選択方法であって、オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号とを予めオペレータ情報データベースに登録する工程と、顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面を業務処理端末に表示する工程と、画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを業務処理端末から着信管理端末に送信する工程と、前記オペレータ問い合わせを受信した着信管理端末が、オペレータ情報データベースを参照して、業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する工程とを備えたものである。
【０００７】
また、本発明に係るオペレータ選択装置は、複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するオペレータ選択装置であって、オペレータ別のオペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、オペレータが配置されたセンター端末の番号とが予め登録されたオペレータ情報データベースと、顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面が前記業務処理端末に表示され、その画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを業務処理端末から受信すると、オペレータ情報データベースを参照して、業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する着信管理手段とを備えたものである。
【０００８】
また、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレータの中から、金融機関の営業店に設置され銀行における各種業務を処理する業務処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選択するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペレータが配置されたセンター端末の番号とを予めオペレータ情報データベースに登録する工程と、顧客に銀行における各種業務を選択させるための画面を業務処理端末に表示する工程と、画面で選択された業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせを業務処理端末から着信管理端末に送信する工程と、オペレータ問い合わせを受信した着信管理端末が、オペレータ情報データベースを参照して、業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して問い合わせ先を指示する工程とを備えたオペレータ選択方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したものである。
【０００９】
なお、オペレータ番号、センター端末番号は、それぞれオペレータ、センター端末を特定できる情報を含んでいる。
【００１０】
本発明においては、各業務に対する対応力が予め登録されたオペレータ情報データベースが参照されて、業務処理端末における業務に対する対応力が最大なオペレータが選択される。
【００１１】
【発明の実施の形態】
図１は本発明の一実施の形態の処理の流れを示すフローチャートである。図のＯＰｎは後述のオペレータ情報データベースのレコードを示しており、ｎはそのレコード番号を示している。
図２は本発明の一実施の形態の構成を示す図である。なお、従来の図４と同一の部分には同じ符号を付し、説明を省略する。
図２において、１は着信管理手段としての着信管理端末で、ダイヤルセンタ１３における着信を管理している。２はオペレータ情報データベースで、このオペレータ情報データベース２については図３で詳述する。これら着信管理手段１とオペレータ情報データベース２によりオペレータ選択装置が構成される。
なお、オペレータにはオペレータ番号及び各業務に対する対応力が格納されたオペレータカードが予め与えられており、センター端末１４には、前記オペレータカードの読み取りを行うためのカード読み取り部（図示せず）が備えられている。
【００１２】
図３はオペレータ情報データベースの構成例を示す図である。
オペレータ情報データベース２は、センター端末番号が記載される端末番号欄、そのセンター端末１４が着信可能状態にあるか否かが記載される着信状態欄、そのセンター端末１４に配置されたオペレータに予め割り当てられたオペレータ別のオペレータ番号が記載されるオペレータ番号欄、そのオペレータに予め与えられた、各業務に対する対応力が記載される業務１対応力  ・・・ 業務Ｎ対応力欄から構成されている。
【００１３】
以下、本実施の形態の動作を上記図面を参照しながら説明する。
準備段階として、まず、センター端末１４に配置されたオペレータは、センター端末１４を起動してオペレータカードをカード読み取り部に挿入する。すると、オペレータカードの情報はカード読み取り部により読み取られる。ここで読み取られるカード情報は、オペレータ番号と、Ａ〜Ｎの各業務に対する対応力である。そして、センター端末１４はこのカード情報、端末番号及び着信状態を含むオペレータ情報を着信管理端末１に送信し、着信管理端末１は受信したオペレータ情報の各情報をオペレータ情報データベース２の該当欄にそれぞれ登録する（Ｓ１，Ｓ１１）。なお、着信状態欄は“可”として登録するものとする。
【００１４】
そして、この登録後、着信管理端末１は、各営業店１１へ受付応答を送信して（Ｓ１２）、リモート・ブランチ・ターミナル１２からの業務に関する問い合わせを受付可能状態にあることを通知し、着信可能オペレータ問い合わせ待ちの状態で待機する。
【００１５】
リモート・ブランチ・ターミナル１２において、顧客により例えば商品案内業務（業務Ｎとする）が選択され（Ｓ２１）、そして、何らかの問い合わせを行うために、例えばマイク／ハンドセット３４が所定の場所から取り上げられたり、操作表示部３７に表示された「ヘルプ」キーが押下されたりすると、リモート・ブランチ・ターミナル１２は処理中の業務が業務Ｎであるといった業務情報を含むセンタ接続依頼を発信して、ダイヤルセンタ１３に対し着信可能なオペレータの問い合わせを行う（Ｓ２２）。着信管理端末１はこのセンタ接続依頼を受け取ると、オペレータ情報データベース２を参照して、現在着信可能状態にあるオペレータの中から、リモート・ブランチ・ターミナル１２からの要求業務に対する対応能力が最大のオペレータを検索する。すなわち、着信状態欄が“可”となっているレコード（ＯＰｎ）を検索し（Ｓ１３）、当該検索されたレコード（ＯＰｎ）の業務Ｎ対応力欄を参照して（Ｓ１４）、業務Ｎ対応力が最大か否かを判断し（Ｓ１５）、最大でない場合には、当該レコード（ＯＰｎ）を検索対象外として（Ｓ１６）、ステップＳ１３の処理に戻る。最大である場合には、当該レコード（ＯＰｎ）の着信状態欄を“不可”にし（Ｓ１７）、端末番号欄に記載された端末番号を返信して、着信可能なオペレータをリモート・ブランチ・ターミナル１２に指示する（Ｓ１８）。
【００１６】
リモート・ブランチ・ターミナル１２は、着信管理端末１より返信された端末番号を元にセンター端末１４へ接続（回線接続）してオペレータへ問い合わせを行う（Ｓ２３）。そして、センター端末１４にて問い合わせに対する対応が行われると、業務を終了し回線を切断する（Ｓ２４）。すると、その時点でセンター端末１４は、回線が切断された旨を問い合わせ終了通知として着信管理端末１に通知して（Ｓ３）、処理を終了する。この問い合わせ終了通知を受けた着信管理端末１では、該当のレコード（ＯＰｎ）の着信状態欄を“可”に戻してオペレータ情報データベース２を更新し（Ｓ１９）、処理を終了する。
【００１７】
本実施の形態によれば、オペレータ毎に、それぞれ各業務に対する対応力を予め登録したオペレータ情報データベース２を参照して、着信可能状態にあり、かつリモート・ブランチ・ターミナル１２からの要求業務に対する対応力が最大なオペレータを選択するようにしたので、業務毎に知識の深いオペレータを選択することが可能となる。これにより業務処理時間を短縮することができ、迅速な業務処理が可能となる。また、オペレータは全業務の知識を習得する必要がなくるため、オペレータ教育費用を低減する事が可能となる。
【００１８】
なお、本実施の形態では、既に各業務対応力が登録されたオペレータ情報データベース２を参照してオペレータを選択する場合を例示して説明したが、例えば、顧客からの問い合わせに要した時間、すなわち回線使用時間等をオペレータ情報データベース２に更に書き込むようにして、オペレータの各業務対応力に関する情報を更に登録し、要求業務に対する対応力が最大で、かつ、回線使用時間が最短のオペレータを選択するようにしても良い。この場合、業務処理時間を更に短縮することが期待できる。
【００１９】
また、本実施の形態では、業務処理端末として、銀行に設置されたリモート・ブランチ・ターミナル１２を例に挙げて説明したが、これに限られたものではない。
【００２０】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、オペレータ毎にそれぞれ各業務に対する対応力を予め登録したオペレータ情報データベースを参照して、業務処理端末における業務に対する対応力が最大なオペレータを選択するようにしたので、業務毎に知識の深いオペレータを選択することが可能となる。これにより業務処理時間を短縮することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態の処理の流れを示すフローチャートである。
【図２】本発明の一実施の形態の構成図である。
【図３】オペレータ情報データベースの構成例を示す図である。
【図４】従来の方法が適用されたシステム構成を示す図である。
【図５】図４のリモート・ブランチ・ターミナルの外観を示す図である。
【符号の説明】
１  着信管理端末（着信管理手段）
２  オペレータ情報データベース
１２  リモート・ブランチ・ターミナル（業務処理端末）
１４  センター端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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