(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法であって、
通信を処理するのに必要なスキルに関連づけられた待ち行列に通信を配置するステップと、
サービスを受けるための優先度レベルに対応する複数の異なる値の１つを待ち行列における通信の少なくともサブセットのそれぞれに割り当てるステップと、
待ち行列における通信の割り当てられた値および待ち時間の関数として待ち行列から通信を選択するステップを有し、
前記割り当てるステップおよび前記選択するステップは、前記待ち行列内の通信であって、同じ待ち行列内の別の通信よりも高い優先度レベルを有するがその別の通信よりも短い待ち時間を有する通信を選択することを可能にし、および前記選択するステップは、前記待ち行列内のそれぞれの通信について、対応する割り当てられた値および待ち時間に基づいて計算される１つもしくは複数の調整された待ち時間を利用するものであることを特徴とする方法。
【請求項２】
選択した通信をエージェントに対する呼び選択考慮プールへと配置するステップを更に有することを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記選択するステップは、
順番外選択候補である待ち行列における通信を識別するステップと、
識別した通信それぞれに対する調整された待ち時間を計算するステップと、
計算した調整された待ち時間に基づいて通信を選択するステップと
を有することを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記複数の異なる値のそれぞれに対してアドバンテージ調整を関連づけるステップを更に有することを特徴とする請求項３記載の方法。
【請求項５】
前記計算するステップは、識別した通信それぞれに対する調整された待ち時間を、その通信に対する待ち時間およびその対応する値に対するアドバンテージ調整の関数として計算するステップを有することを特徴とする請求項４記載の方法。
【請求項６】
前記計算するステップは、識別した通信それぞれに対する調整された待ち時間を、その通信に対する待ち時間、スキルに対するアドバンス時間、およびその対応する値に対するアドバンテージ調整の関数として計算するステップを有することを特徴とする請求項４記載の方法。
【請求項７】
スキルへのアクセスに対してそれぞれがｎの異なる優先度レベルのうちの１つに対応するｎの異なる値があり、ｎ−１の最も高い優先度の値のそれぞれに対するアドバンテージ調整は、次に低い優先度レベルのアドバンテージ調整よりも大きいを有することを特徴とする請求項４記載の方法。
【請求項８】
前記識別するステップは、待ち行列における先頭位置の通信を候補として自動的に識別するステップを有することを特徴とする請求項３記載の方法。
【請求項９】
前記識別するステップは、待ち行列における先頭位置ではない通信を候補の１つとして、その対応する値が待ち行列においてそれよりも前にある通信の値よりも大きい場合のみ候補の１つとして識別するステップを有することを特徴とする請求項３記載の方法。
【請求項１０】
前記識別するステップは、待ち行列における先頭位置ではない通信を、その対応する値が待ち行列においてそれよりも前にある通信の値よりも大きい場合のみ候補として識別するステップを有することを特徴とする請求項３記載の方法。
【請求項１１】
選択した通信をエージェントに対する呼び選択考慮プールへと配置するステップを更に有することを特徴とする請求項３記載の方法。
【請求項１２】
待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する装置であって、
通信を処理するのに必要なスキルに関連づけられた待ち行列を備えるメモリーと、
待ち行列における通信の少なくともサブセットのそれぞれへと、サービスを受けるための優先度レベルに対応する複数の異なる値のうちの１つを割り当て、待ち行列における通信のその割り当てられた値および待ち時間の関数として待ち行列から通信を選択するように動作するプロセッサとを有し、
前記割り当てる動作および前記選択する動作は、前記待ち行列内の通信であって、同じ待ち行列内の別の通信よりも高い優先度レベルを有するがその別の通信よりも短い待ち時間を有する通信を選択することを可能にし、および前記選択する動作は、前記待ち行列内のそれぞれの通信について、対応する割り当てられた値および待ち時間に基づいて計算される１つもしくは複数の調整された待ち時間を利用するものであることを特徴とする装置。
【請求項１３】
前記プロセッサは、エージェントに対する呼び選択考慮プールへと選択した通信を配置するようにと更に動作することを特徴とする請求項１２記載の装置。
【請求項１４】
前記プロセッサは、（ｉ）順番外選択の候補である待ち行列における通信を識別し、（ii）識別した通信それぞれに対する調整された待ち時間を計算し、（iii）計算した調整された待ち時間に基づいて通信を選択するように更に動作することを特徴とする請求項１２記載の装置。
【請求項１５】
前記複数の異なる値のそれぞれに対してアドバンテージ調整が関連づけられることを特徴とする請求項１２記載の装置。
【請求項１６】
前記調整された待ち時間は、識別した通信のそれぞれに対して、その通信に対する待ち時間およびその対応する値に対するアドバンテージ調整の関数として計算されることを特徴とする請求項１５記載の装置。
【請求項１７】
前記調整された待ち時間は、識別した通信のそれぞれに対して、その通信に対する待ち時間、スキルに対するアドバンス時間、その対応する値に対するアドバンテージ調整の関数として計算されることを特徴とする請求項１５記載の装置。
【請求項１８】
それぞれがスキルへのアクセスに対するｎの異なる優先度レベルのうちの１つに対応するｎの異なる値があり、ｎ−１の最も高い優先度の値のそれぞれに対するアドバンテージ調整は、次に低い優先度レベルのアドバンテージ調整よりも大きいことを特徴とする請求項１５記載の装置。
【請求項１９】
待ち行列における通信は、待ち行列における先頭位置から始めて、前記値のそれぞれに対応する通信の待ち行列における最初の発現を識別することができることを特徴とする請求項１４記載の装置。
【請求項２０】
待ち行列における先頭位置は、候補の１つとして自動的に識別されることを特徴とする請求項１４記載の装置。
【請求項２１】
待ち行列における先頭位置にはない通信は、その対応する値が待ち行列における前の通信の値よりも大きい場合にのみ候補として識別されることを特徴とする請求項１４記載の装置。
【請求項２２】
ソフトウェアを含むコンピュータによって読取り可能な媒体であって、そのソフトウェアをプロセッサ内で実行するときに、そのプロセッサに通信を処理するのに必要なスキルに関連づけられた待ち行列における通信を配置するステップと、
待ち行列における通信の少なくともサブセットのそれぞれに対して、サービスを受けるための優先度レベルに対応する複数の異なる値のうちの１つを割れ当てるステップと、
待ち行列における通信の割り当てられた値および待ち時間の関数として待ち行列から通信を選択するステップとを遂行させ、
前記割り当てるステップおよび前記選択するステップは、前記待ち行列内の通信であって、同じ待ち行列内の別の通信よりも高い優先度レベルを有するがその別の通信よりも短い待ち時間を有する通信を選択することを可能にし、および前記選択するステップは、前記待ち行列内のそれぞれの通信について、対応する割り当てられた値および待ち時間に基づいて計算される１つもしくは複数の調整された待ち時間を利用するものであることを特徴とするコンピュータによって読取り可能な媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ボイス呼び、電子メール(e-mail)、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テキストメッセージ、インタネットサービス要求などの通信が幾人かのサービスエージェントによって処理するために分配されるようなコールセンターなどの呼び処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンターは、多くの所定の基準に従って、可用呼び処理サービスエージェントに呼びおよび他の種類の通信を分配する。現在のシステムでは、呼びを処理する基準は、呼びベクタリング(call vectoring)と呼ばれる能力によってシステムのオペレータによって多くはプログラミングされている。通常、エージェントが呼びを処理するのに可用となったことをシステムが検出すると、システムはそのエージェントの呼び処理スキル（「スキル」とは装置などの処理能力を含む）を通常は何らかの優先順位に従って識別し、そのエージェントの最も高い優先度のスキルと一致する最も長く待っている呼びをそのエージェントに分配する。
【０００３】
多くの従来の呼び分配技術は一般に、発呼者およびエージェントに対して「公平」であることに焦点を当てている。この公平さは、標準的な「ＦＩＦＯ（最も早く入ったものが最も早く出る基準）」ないし「最もアイドル状態のエージェントを選ぶ基準(most-idle-agent)」の呼び割り当てプロセスによってもたらされている。上記スキルベース待ち行列方式はそのエージェントがサポートするスキルの種類に基づいて各エージェントを多くの異なるサービスカテゴリーへと配置させるので、この基本的な呼び割り当てプロセスを改善させる。
【０００４】
伝統的なスキルベースの待ち行列方式は一般的に、特定のスキルを必要とする呼びが、対応する「スキル待ち行列」の先頭位置に達した後にのみ選択されるような一次元的なスキル割り当てを用いている。優先度が様々な呼びを処理するため、各優先度レベルに対し別々のスキル待ち行列を確立することができる。例えば、技術的サポートを依頼する呼びに対する伝統的な三段優先度システムでは、３つの別々のスキル割り当て、即ち、低優先度技術サポート、中優先度技術サポート、高優先度技術サポートを提供する。呼びの技術サポート優先度に従って、呼びのそれぞれは一般に、３つの別々のスキル待ち行列のうちの１つに配置され、呼びにサービスするエージェントはそれら３つの異なるスキル割り当てのそれぞれに対してエージェント待ち行列へとログインしなければならなかった。
【０００５】
この伝統的なシステムでは、エージェントが可能になると、判断プロトコルに従ってそのエージェントはスキル待ち行列の１つの先頭位置から呼びを取る。このようなプロトコルは、例えば、最も長く待った呼び、望ましいサービス応答しきい値を越えて待つことが予想される呼び、あるいは望ましいサービス応答しきい値と比較して最も長く待った呼びの基準によって選択するように設計されている。これらの判断プロトコルは一般に、各スキル待ち行列における先頭位置の呼びのみに関して考慮する。結果として、伝統的なシステムは、例えば、現在先頭位置にいる呼びの前に現在先頭位置には到達していない呼びにサービスすることが可能ではない。
【０００６】
多様な優先度の呼びを扱う別の公知の方法として、単一待ち行列を用いるものがある。例えば、多くの優先度の呼びが全てが単一のスキル待ち行列にて待ち行列に入っているようにして、他の低い優先度の呼びの前に高い優先度を割り当てられた特定の呼びがサービスされるような方法である。しかし、この種の呼び処理技術は通常、高優先度の呼びが低い優先度の呼びよりも先にサービスされることを必要とする。これら従来の技術を用いると、少なくとも１つのこれからサービスされる高い優先度の呼びがある限りより低い優先度の呼びが永続的に待たされ続けるという結果を発生させてしまう。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
このように、本発明は、待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する際にサービスする通信を選択する方法を改善することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、スキル待ち行列の先頭位置に到達していない呼びが、その待ち行列の先頭位置でない呼びの前にサービスされることを可能にするようなスキル値待ち行列方式を提供する。サービスの判断は、呼びの値割り当ておよび時間調整を、スキル待ち行列において前にある呼びの値割り当て時間調整と比較して判断される。
【０００９】
本発明に従うスキル値待ち行列方式を用いることによって、別々のスキル割り当てへと値をエンコードせずにコールセンターが呼びの値に応答することを可能にし、単一待ち行列の実装例において非常に長く待つような低い値の呼者の可能性を排除することができる。本発明は、ボイス呼びだけではなく、電子メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テキストメッセージ、インターネットサービス要求、データベース要求、他の種類の通信（「通信」には通信に関わる広範囲の通信事象を含む）に対しても適用できる。
【００１０】
実施例において、取り扱うのに特定のスキルを必要とする呼びはコールセンターにおける対応するスキル待ち行列に配置される。複数の異なる値のうちの１つがスキル待ち行列における呼びのそれぞれに割り当てられる。例えば、技術サポートスキル待ち行列または他の種類のスキル待ち行列に、高、中、低の優先度の値が割り当てられる。待ち行列における呼びの割り当てられた値および待ち時間の両方の関数として待ち行列から呼びが選択される。この呼び選択プロセスには、例えば、順番外（アウトオブオーダー）選択の候補である待ち行列のおける呼びを識別すること、識別した呼びそれぞれの調整した待ち時間を計算すること、調整された待ち時間が最も高い呼びを選択することを含む。
【００１１】
順番外選択の候補を識別することには、待ち行列の先頭位置から開始して、値それぞれに対応する呼びの待ち行列における最初の登場を識別することを伴うようにできる。待ち行列の先頭位置の呼びは、候補の１つとして自動的に識別され、待ち行列の先頭位置ではない呼びはそれらの値が待ち行列において前の位置の呼びの値よりも大きい場合にのみ候補として識別される。
【００１２】
呼びの調整された待ち時間は、例えば、その呼びの待ち時間とその対応する値のアドバンテージ調整の合計として計算される。他の例として、調整された待ち時間は、その呼びの待ち時間と、スキルに対するアドバンス時間と、その値に対するアドバンテージ調整との合計として計算される。選択された呼びは、エージェント（「エージェント」とは装置などの処理手段を含む）に対する呼び選択考慮プールに配置される。
【００１３】
本発明は、従来技術に対し多くの利点を発揮する。例えば、本発明は、従来のシステムにおけるような各サービスレベルに対して別々の待ち行列ではなく、１つのスキル待ち行列に対して複数のサービスレベルを用いることを可能にする。結果として、本発明によって、コールセンターに保持する必要があるスキル待ち行列の数を減らすことができ、与えられたスキル待ち行列の数に対して提供できるサービスレベルの数を増やすことができ、これらは、呼び取り扱い性能を改善しながら行うことができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下の説明においてコールセンターにおける呼びの処理と関連させて本発明を説明するか、本発明はコールセンターないし通信処理アプリケーションのいかなる特定の種類における利用に限定されない。例えば、本発明は、到来する通信、出通信、これら両方の処理に対して適用可能である。
【００１５】
本発明は、自動呼び分配（ＡＣＤ：automatic call distribution）システム、テレマーケティングシステム、ＰＢＸシステム、コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）ベースシステム、これらの組み合わせ、他の種類のコールセンターとともに利用することができる。本明細書において用語「コールセンター」は、いかなる種類のＡＣＤシステム、テレマーケティングシステム、ボイスコール、ビデオコール、マルチメディアコール、電子メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、これらの組み合わせや他の種類の通信を含む呼びまたは他のサービス要求を処理するような他の通信システムをも包含するように意図している。
【００１６】
図１（Ａ）は、本発明を実装することができるコールセンターの例を示している。このコールセンターは、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェント位置１０２〜１０４と選択的に相互接続された多くの電話回線および／またはトランク１００を備える。各エージェント１０２〜１０４は、対応するエージェント１０６〜１０８が呼びを取り扱うのに用いるボイスおよびデータ端末１０５を備える。端末１０５はボイスおよびデータ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１へとつながれている。ＡＣＤシステム１０１は、伝統的なベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を備え、伝統的な呼び管理システム（ＣＭＳ）１１１にもつながれている。ＢＣＭＳ１１０とＣＭＳ１１１は、コールセンターを管理し、コールセンターレポートを生成し、他の機能を行うために用いられる、呼び記録、コールセンター統計情報などの情報を集める。
【００１７】
ＡＣＤシステム１０１は、Lucent Technologies社のDefinity（登録商標）ＰＢＸベースＡＣＤシステムと同様な方法で実装することができる。図１Ｂは、ＡＣＤシステム１０１の１つの実装例のブロック図である。図１Ｂに示したシステム１０１は、外部通信リンクへのインタフェース１１２、通信スイッチング設備１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレータ、アナウンス回路等）、制御プログラムおよびデータを記憶するメモリー１１５、記憶された制御プログラムを実行してインタフェースや設備を制御し機能的に自動呼び分配を提供するプロセッサ１１６（例えば、マイクプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ、これらの組み合わせ）を備える。
【００１８】
図１(Ａ)において、ＡＣＤシステム１０１のメモリー１１５に記憶されたデータには、呼び待ち行列１２０のセットとエージェント待ち行列１３０のセットを含む。呼び待ち行列１２０のセットにおける各呼び待ち行列１２１〜１２９は、エージェント待ち行列１３０のセットにおける各エージェント待ち行列１３１〜１３９と同様に異なるエージェントスキルに対応している。
【００１９】
伝統的なシステムと同様に、呼びは優先度をつけられ、優先度の順番で呼び待ち行列１２０の個々の１つに入れられるか、あるいは複数の呼び待ち行列のスキルに対応する異なる１つに入れられてそれぞれ異なる優先度を有するようにかの何れかのようにされる。本発明は、下に説明する方法でこの呼びの待ち行列に入る段階に影響を与える。同様に、各エージェントのスキルはその人のそのスキルにおける経験度に従って優先度をつけられ、エキスパートレベルの順番でエージェント待ち行列１３０の個々の１つの待ち行列に入れられるか、あるいはスキルに対応しそのスキルの異なるエキスパートレベルに対応する複数のエージェント待ち行列の異なる１つの待ち行列に入れられる。
【００２０】
本発明に従って、１もしくは複数の呼び待ち行列１２０がスキル値待ち行列として実装され、この動作は図２とともに下で詳細に説明する。本発明は、様々な種類の待ち行列構成や待ち行列技術を用いるシステムにも実装できることに留意されたい。例えば、本発明に従うスキル値待ち行列は、図１（Ａ）に示した種類の待ち行列以外のものに適用できる。
【００２１】
ＡＣＤシステム１０１は、コールベクトル１４０を更に備える。コールベクトル１４０はシステム１０１に実装される記憶された制御プログラムの一種である。ラインないしトランク１００上でコールセンターに到来する呼びは適切な取り扱いのため必要とされるエージェントスキルに基づいてコールベクトル１４０によって異なる呼び待ち行列１２１〜１２９へと割り当てられる。呼びを取り扱うことができるエージェント１０６〜１０８が所有するスキルに基づいてエージェント待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる。
【００２２】
一人のエージェントが複数のスキルを持っていてもよいので、同時に複数のエージェント待ち行列１３１〜１３９へと割り当てられることができる。このようなエージェントを、「マルチスキルエージェント」と呼ぶ。また、エージェントは、異なるスキルエキスパートレベルを有するので（例えば、マルチレベルスケールの異なるスキルレベル、プライマリー（Ｐ）とセカンダリー（Ｓ）スキル等）、従って、異なるエキスパートレベルの異なるエージェント待ち行列１３１〜１３９へと割り当てられる。呼びベクトルは、文献、Definity(登録商標) Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide,AT＆T Publication No.555-230-520,Issue 3,Nov.1993、に詳細に説明されている。スキルベースのＡＣＤ技術は、例えば、米国特許第５２０６９０３号公報に記載されている。
【００２３】
ＡＣＤシステム１０１で実行される別のプログラムとして、エージェントセレクター１５０がある。セレクター１５０は、システム１０１のメモリー１１５、システム１０１の周辺メモリー（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、またはシステム１０１に関連する他の種類のコンピュータが読み取り可能な媒体に記憶されたソフトウエアにて実装され、ＡＣＤシステム１０１に関連するプロセッサ１１６あるいは他の適切な処理ハードウェアによって実行される。この実施例におけるセレクター１５０は、呼びと利用可能なエージェントの間の割り当てを提供する伝統的な技術を実装し、下で詳細に説明するスキル値待ち行列方式プロセスを実装する。
【００２４】
セレクター１５０が実装するこの伝統的な技術は周知であり、詳しく説明しない。下の説明においては、セレクター１５０のスキル値待ち行列機能に焦点を向ける。これらのスキル値待ち行列機能はＡＣＤシステム１０１の他の要素にて実装することができ、あるいはこのようなシステムにおける多くの異なる要素の組み合わせを用いて実装することができることに留意されたい。
【００２５】
図２は、本発明の代表的な実施態様に従うスキル値待ち行列の動作を示すフロー図である。ステップ２００において示されるように、特定のスキル、例えば種々のレベルの技術サポートを要求する呼びはシステム１０１における到着順で対応スキル待ち行列に入る。この待ち行列は、本願においては技術サポートスキル値行列として引用されており、技術サポートスキルへの異なる優先度レベルのアクセスをサポートすることを示すようにし、これは図１（Ａ）の呼び待ち行列１２０のいずれでもあり得る。ステップ２０２において、技術サポートスキル値待ち行列における各呼びは呼びに割り当てられた優先度レベルを示す値によって「タグ」をつけられる。
【００２６】
第１表は、技術サポートスキル値待ち行列における異なる呼びに割り当てられた値タグのセットの例を示す。この例におけるスキル値待ち行列には、６つの位置があり、１番目の位置を先頭位置としてある。この例における待ち行列の長さは図に示す目的で選択しただけであり、本発明はいかなる長さの待ち行列にも適用可能である。
【００２７】
高、中、低の値タグはスキル値待ち行列における６つの位置のそれぞれにおいて呼びに割り当てられている。例えば、待ち行列の先頭位置における呼びは「低」値タグを有し、これは、この呼びが技術サポートスキルへと低優先度のアクセスしか必要としないことを示し、３番目位置の呼びは「高」値タグを有し、これは技術サポートスキルへと高優先度のアクセスをこの呼びが必要とすることを示している。
【００２８】
図２のステップ２０４において、技術サポートスキル値待ち行列における呼びにアドバンテージ調整を適用する。この調整は、呼びの現在の待ち時間に加えられる時間の形式でもよく、これは低い値の呼者よりも待ち行列において前に存在するより高い値の呼者に対してアドバンテージを作る。下に示すように、このことにより待ち行列の先頭位置ではない呼びが、先頭位置の呼びよりも前にサービスされることが考えられる。上述のように従来のシステムでは、一般に待ち行列の先頭位置の呼びのみを考慮し、これにより、可用なエージェントがサービスする待ち行列の先頭の呼びを自動的に用いる呼び選択考慮プールを形成するか、あるいは特定の呼びに対して絶対的に高い優先度を割り当てる。
【００２９】
第２表は、ステップ２０４のアドバンテージ調整を実装する１つの技術を示している。この技術において＋２０秒のアドバンテージ調整が技術サポート待ち行列における高い値の呼び（「高」値タグを有する呼び）に適用される。同様に、＋１０および０秒のアドバンテージ調整が技術サポート待ち行列における中値および低値の呼びにそれぞれ適用される。図２のステップ２０４はステップ２００、２０２の前に起こってもよく、ステップ２００、ステップ２０２の順番を逆にしてもよいことに留意されたい。これらのステップの別の実装もまた可能である。
【００３０】
スキル値待ち行列プロセスはステップ２０６へと続く。このステップ２０６において、待ち行列における高、中、低の値の呼びの最初の発現が識別され、これは待ち行列の先頭位置からチェックされ逆方向へと続く。先頭位置の呼びは常に識別され、その後の呼びは待ち行列において前の呼びよりも高い値のもののみ識別される。例えば、第１表の技術サポート待ち行列において、先頭位置、２番目の位置、３番目の位置の呼びがそれぞれ、低、中、高の値の呼びの最初の発現として識別される。
【００３１】
ステップ２０６にて「識別」される呼びは、マルチスキルエージェントの次の呼びが選択されるものからの呼び選択考慮プールに含まれるための可能性のある候補として識別される呼びである。高、中、低の値の三岐を用いる実施例において以下の呼びの組み合わせが可能である。即ち、（１）高値のみ、（２）中値に続いて高値、（３）中値のみ、（４）低値に続いて中値、（５）高値、中値、低値（第１表の例）、（６）低値のみ、（７）低値に続いて高値、である。
【００３２】
ステップ２０８において、ステップ２０６で識別した呼びそれぞれに対して調整された待ち時間が計算される。この調整された待ち時間は、呼びの実際の待ち時間とその呼びのステップ２０４において判断したアドバンテージ調整とを合計することによって計算される。代わりに、実際の待ち時間（既に経過した時間）を用いる代わりに、調整された待ち時間の計算に、実際の待ち時間とスキルの重み付けされたアドバンス時間とを含む予測待ち時間を用いることができる。
【００３３】
予測呼び待ち時間に関する詳細は、例えば、米国特許出願第０８／８１３，５１３（１９９７年３月７日出願）、米国特許出願第０９／０２２，９５９（１９９８年２月１２日出願）の明細書にて記載されている。
【００３４】
もし先頭位置の値呼びが高い値を持っていれば、調整された待ち時間を計算する必要がないことに留意されたい。なぜなら、高値と先頭位置の組み合わせによって、高値の呼びが最初に処理されることが確実になるからである。第１表において、最初の３つの呼びそれぞれに対して調整された待ち時間が計算される。ステップ２０６からの識別された呼びは、それぞれがステップ２０８にて計算されたその調整された待ち時間を有し、それらは、どれが実際に呼び選択考慮プールへと移動するかを判断するために更に処理される。例えば、ステップ２０１に示すように、全ての識別された呼びのうち最も高い調整された待ち時間を有する呼びは、マルチスキルエージェントに対する呼び選択考慮プールへと移動される。そのエージェントは可用となれば、エージェントが持っているスキルが知られ、それらのスキルに対して待ち行列に入っている呼びがあるかを判断するために待ち行列のチェックが行われる。
【００３５】
図示した実施例において、各スキル値待ち行列からの１つの呼びは、エージェントに対する呼び選択考慮プールに対して選択される。このプールは、エージェントセレクター１５０において、あるいはＡＣＤシステム１０１の他の何れの適切な要素にて実装される。伝統的な呼び選択技術（例えば、最古呼び待ち(oldest call waiting)、予測待ち時間等）が、プールから１つの呼びを選択するのに用いられる。これらの従来の呼び選択技術は、特定のスキルがサービスされるのに選択されることにおいて調整された待ち時間をも考慮するため拡張することができる。従って、図２のスキル値待ち行列プロセスは、待ち行列において後方の高い値の呼びが待ち行列の先頭位置の別の呼びの前にサービスされることが可能にする。これは、必要とされるスキルレベルそれぞれに対して別の待ち行列を保持せずに行うことができる。
【００３６】
第３表Ａ〜Ｄは、技術サポートスキル値待ち行列における呼びの異なる構成に対する上述したスキル値待ち行列の例を示す。各例において、呼びは図２のステップ２０６で示されたように識別され、調整された待ち時間がステップ２０８と同様に識別された呼びに対して計算され、最も高い調整された待ち時間を有する識別された呼びがステップ２１０と同様に呼び選択考慮プールへと移動される。第２表のアドバンテージ調整はこれらの例に用いられる。
【００３７】
第３表（Ａ）は、先頭位置の呼びが高値呼び（「高」値タグを有するもの）であるような場合を示す。この場合において、この高値の呼びのみがステップ２０６にて識別され、この呼びは第３表（Ａ）で示すようにステップ２１０にて呼び選択考慮プールへと移動される。この場合の呼びに対して調整された待ち時間を計算することは必要ではないが、第３表（Ａ）は２７秒の実際の待ち時間に基づくこのような計算の例を示してあり、これは＋２０のアドバンテージ調整を有し、４７秒の調整された待ち時間を得る。上述のように、本発明のこの実施例は、先頭位置の高い値の呼びの後に位置する中値ないし低値の呼びのアドバンテージ調整が先頭位置の高い値の待ち行列に対して選択アドバンテージを作ることができないように構成される。
【００３８】
第３表（Ｂ）は、先頭位置の呼びが中値呼びである場合を示す。この場合において、先頭位置の中値呼びおよびその先頭位置の呼びの後ろの第１の高値呼び（待ち行列における４番目の位置の呼び）が図２のプロセスのステップ２０６で識別される。先頭位置の呼びと第１の高値呼びの間の他の中値呼びは考慮する必要がない。なぜなら、呼びはそれらが受信された順番で待ち行列に到来し、またそれらのアドバンテージ調整が等しく影響を与えないからである。
【００３９】
調整された待ち時間が先頭位置の中値呼びに対して、実際の待ち時間（２７秒）＋アドバンテージ調整（＋１０秒）として計算され、３７秒の調整された待ち時間を得る。上述のように、別の実施例においては、調整された待ち時間を計算するために、予測待ち時間あるいは他の適切な量を用いることができる。４番目の位置に置いて高値呼びに対して計算された調整された待ち時間は３５秒である。なぜなら、先頭位置の中値呼びが最も高い調整された待ち時間を有し、それが呼び選択考慮プールに対して選択されるからである。先頭位置中値呼びと４番目の位置の高値呼びの間の実際の待ち時間における差が１０秒より少なければ、その高値呼びはマルチスキルエージェントの呼び選択考慮プールへと移動するであろうことがわかる。
【００４０】
第３表（Ｃ）は、先頭位置の呼びが低値呼びであり、中値と高値呼びがそれに続くような場合を示す。この場合において、先頭位置の低値呼びおよびその先頭位置の呼びの後ろの第１の中および高値呼び（待ち行列における２番目および４番目の位置の呼び）が図２のプロセスのステップ２０６で識別される
【００４１】
調整された待ち時間が、先頭位置の低い値呼びに対して、実際の待ち時間（２７秒）＋アドバンテージ調整（＋０秒）として計算され、２７秒の調整された待ち時間を得る。２番目の位置の中値呼びおよび４番目の位置の高値呼びに対して計算された調整された待ち時間はそれぞれ、３４秒と３５秒である。４番目の位置の高値呼びが最も高い調整された待ち時間を有するので、それが呼び選択考慮プールに対して選択される。高値呼びに対するアドバンテージ調整は、その高値呼びが先頭位置の低値呼びおよび２番目の位置の中値呼びを排して選択されるように十分である。
【００４２】
第３表（Ｄ）は、先頭位置の呼びが低値呼びであり、これが中間位置の中値呼びなしで高値呼びに続くような場合を示す。この場合において、先頭位置の低値呼びおよびその先頭位置の呼びの後ろの１番目の高値呼び（待ち行列の４番目の位置の呼び）が図２のプロセスのステップ２０６にて識別される。呼びが待ち行列に到来順に入るとすると、待ち行列における高値呼びの後ろのいかなる中値呼び（例えば、６番目の位置の中値呼び）は、考慮する必要がない。なぜなら、そのアドバンテージ調整は高値の呼者に対して選択アドバンテージを形成しないからである。先頭位置の低値呼びおよび１番目の位置高値呼びに対する調整された待ち時間はそれぞれ、２７秒と３５秒であり、結果として、４番目の位置の高値呼びが呼び選択考慮プールのために選択される。
【００４３】
上で説明した実施例は例示的な目的のみで説明したのみである。別の実施例においては、呼者のサービスレベルに基づいて各入呼びに対して値（例えば、秒で）が割り当てられる。そして、得られる待ち行列が検索され、各呼びの現在ないし予測待ち時間をその呼びの対応する割り当てられた値から減算される。最も低い差（負でもよい）を有する呼びが処理のため選択される。別の選択肢として割り当てられた値よりも長い待ち時間の１番目の呼びを待ち行列において検索してもよい。
【００４４】
図１（Ａ）示したコールセンターの構成は本発明の呼び処理機能を提供するため、広い範囲の異なる構成要素の構成を取り入れるように変更することができる。例えば、図示した実施例においては、３つの枝のものを示したが本発明はｎの枝の値のスケールを用いることができる。値スケールにおける各枝に対して、アドバンテージ調整が、ｎの値のうち最も低い優先度レベルに対するアドバンテージ調整が０であり、他のｎ−１の値のそれぞれのアドバンテージ調整が次に低い値のアドバンテージ調整よりも大きいようにセットされる。また前述したように、ファクシミリ、電子メールを含むような広い範囲の通信に本発明を適用することができる。
【００４５】
上述のアドバンテージ調整は、呼び処理プロセスの設計時に管理者によってに割り当てたり、スキル、優先度および／または時間調整ファクターを判断するのに呼者やビジネス記録にアクセスするコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケーションのようなアプリケーションによって割り当てることができる。適切なアドバンテージ調整を割り当てるために他の適切な技術を用いることができる。また、エージェントセレクターではない１もしくは複数個のコールセンター要素において説明したスキル値待ち行列を行うことができる。
【００４６】
また、本発明は、コンピュータや他の適切な種類のプロセッサによって実行された際にプロセッサが上で説明したような処理機能を行わせるようなソフトウェアを入れたコンピュータが読み取り可能な媒体の形態で実装することができる。例えば、ＢＣＭＳ１１０、コールベクトル１４０、エージェントセレクター１５０、ＡＣＤシステム１０１の他の要素は、それぞれ、メモリー１１５またはＡＣＤシステム１０１に関連する他のコンピュータが読み取り可能な媒体に記憶され、プロセッサ１１６またはＡＣＤシステム１０１に関連する他のプロセッシングハードウェアによって実行される１もしくは複数個のソフトウェアプログラムとして実装することができる。
【００４７】
以下に、上で引用した各表を記す。
第１表
待ち行列に入った呼びに対する値タグの割り当てを示す表
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技術サポート      ６番目  ５番目  ４番目  ３番目  ２番目  先頭位置
スキル
───────────────────────────────────
値タグ：            低      中      中      高      中       低
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【００４８】
第２表
割り当てられた値タグに基づく時間アドバンテージ調整の適用を表す表
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待ち行列名：技術サポート
───────────────────────────────────
値                      低             中               高
───────────────────────────────────
アドバンテージ        ＋０秒        ＋１０秒        ＋２０秒
調整
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【００４９】
第３表
本発明に従う幾つかの例（Ａ〜Ｄ）におけるスキル値待ち行列の動作を示す表
Ａ  先頭位置の呼びが高値の場合
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技術サポート      ６番目  ５番目  ４番目  ３番目  ２番目  先頭位置
スキル値
待ち行列
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
値タグ              低      中      中      高      中      高
───────────────────────────────────
呼びをプール      いいえ  いいえ  いいえ  いいえ  いいえ   はい
考慮するか？
───────────────────────────────────
待ち行列内          ／      ／      ／      ／      ／      ２７秒
時間
───────────────────────────────────
アドバンテージ      ／      ／      ／      ／      ／    ＋２０秒
調整
───────────────────────────────────
調整済み            ／      ／      ／      ／      ／      ４７秒
待ち時間
───────────────────────────────────
呼びをプール        ／      ／      ／      ／      ／      はい
選択するか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Ｂ  先頭位置の呼びが中値の場合
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技術サポート      ６番目  ５番目  ４番目  ３番目  ２番目  先頭位置
スキル値
待ち行列
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
値タグ              低      中      高      低      中      中
───────────────────────────────────
呼びをプール      いいえ  いいえ   はい   いいえ  いいえ   はい
考慮するか？
───────────────────────────────────
待ち行列内         ／      ／     １５秒    ／      ／      ２７秒
時間
───────────────────────────────────
アドバンテージ    ／      ／    ＋２０秒    ／      ／   ＋１０秒
調整
───────────────────────────────────
調整済み          ／      ／      ３５秒    ／      ／     ３７秒
待ち時間
───────────────────────────────────
呼びをプール      ／      ／      いいえ    ／      ／      はい
選択するか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Ｃ  先頭位置が低値、続いて中、高の場合
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
技術サポート      ６番目  ５番目  ４番目  ３番目  ２番目  先頭位置
スキル値
待ち行列
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
値タグ              低      中      高      低      中      低
───────────────────────────────────
呼びをプール      いいえ  いいえ   はい   いいえ   はい    はい
考慮するか？
───────────────────────────────────
待ち行列内         ／      ／     １５秒    ／     ２４秒   ２７秒
時間
───────────────────────────────────
アドバンテージ    ／      ／    ＋２０秒    ／   ＋１０秒  ＋０秒
調整
───────────────────────────────────
調整済み          ／      ／      ３５秒    ／     ３４秒   ３７秒
待ち時間
───────────────────────────────────
呼びをプール      ／      ／      はい    ／      いいえ    いいえ
選択するか？
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Ｄ  先頭位置が低値、続いて高値の場合
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
技術サポート      ６番目  ５番目  ４番目  ３番目  ２番目  先頭位置
スキル値
待ち行列
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
値タグ              中      高      高      低      低      低
───────────────────────────────────
呼びをプール      いいえ  いいえ    はい  いいえ  いいえ    はい
考慮するか？
───────────────────────────────────
待ち行列内         ／      ／     １５秒    ／      ／      ２７秒
時間
───────────────────────────────────
アドバンテージ    ／      ／    ＋２０秒    ／      ／     ＋０秒
調整
───────────────────────────────────
調整済み          ／      ／      ３５秒    ／      ／      ２７秒
待ち時間
───────────────────────────────────
呼びをプール      ／      ／      はい    ／      ／        いいえ
選択するか？
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【図面の簡単な説明】
【図１】（Ａ）本発明の実施例を取り入れたコールセンターのブロック図。
（Ｂ）（Ａ）のコールセンターの自動呼び分配（ＡＣＤ）システムのブロック図。
【図２】本発明に従って図１（Ａ）のコールセンターにおいて行われるスキル値待ち行列動作の流れ図。
【符号の説明】
１００  ライン／トランク
１０１  ＡＣＤシステム
１０２、１０４  エージェント位置
１１０  ベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ）
１１１  呼び管理システム（ＣＭＳ）
１１２  インタフェース
１１３  スイッチング設備
１１４  サービス回路
１１５  メモリー
１１６  プロセッサ
１２０  呼び待ち行列
１２１〜１２９  スキル待ち行列
１３０  エージェント待ち行列
１３１〜１３９  スキル待ち行列
１４０  コールベクトル
１５０  セレクター
２００  呼びが到来順に待ち行列に入る
２０２  各呼びは、値（例えば、高、中、低）をタグ付けされる
２０４  タグ付けした値に基づいて、呼びにアドバンテージ調整を適用する
２０６  待ち行列の先頭位置から後ろへと検査して、高、中、低の値の呼びの最初の発現を識別する。先頭位置の呼びでは常に識別され、その後の呼びはその呼びの前の呼びよりも高い値の場合のみ識別される
２０８  実際の待ち時間およびアドバンテージ調整を合計することにより識別された呼びそれぞれに対して調整された待ち時間を計算する
２１０  最も大きい調整された待ち時間を有する呼びはマルチスキルエージェントに対する呼び考慮プールへと移動される
【図１】
0003790390.tif 000002
【図２】
0003790390.tif 000003