(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼センターにＡＣＤ（自動呼分配装置）を提供する方法であって、
前記ＡＣＤサービスは、第１の交換装置によって、前記第１の交換装置と異なる第２の交換装置でサーブされるサーブ用遠隔代行者端末を含む複数の代行者端末から提供され、前記サーブ用遠隔代行者端末は、前記呼センターの発呼者をサーブする１つ以上の遠隔代行者端末のうちの１つである方法において、
前記遠隔代行者端末に関する状態情報を保存するために、１つ以上の能動遠隔代行者端末からサーバー装置までデータ接続を確立するステップ、
前記ＡＣＤ装置に対する着信ＡＣＤ呼の受信に応じて、利用可能な遠隔代行者端末の識別子を提供させるべく前記サーバー装置に問い合わせるステップ、
前記遠隔代行者端末の１つ以上が利用可能か否かの前記サーバー装置における判定に応じて、前記サーバー装置から前記第１の交換装置まで、前記サーブ用遠隔代行者端末のアイデンティテイを含む、１つ以上の利用可能な遠隔代行者端末のアイデンティテイで応答するステップ、
前記第１の交換装置からの音声接続を介して前記サーブ用遠隔代行者端末のうちの１つまで前記着信呼を、前記第２の交換装置を介して延長するステップ、及び
利用不可能から利用可能への前記呼センターの遠隔代行者端末の状態の変化の指示に応じて、遠隔代行者端末が前記呼センターの呼をサーブするのに利用可能であるというメッセージを前記呼センターに送信するステップであって、該遠隔代行者端末が利用可能であるというメッセージを送信するステップが、利用可能な他の遠隔代行者端末がない場合のみ実行される、ステップ
からなる方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、遠隔代行者端末と前記サーバー装置間のデータ接続を確立するステップは、前記遠隔代行者端末と前記第１の交換装置間のダイアルアップ モデム接続を確立するステップを含む方法。
【請求項３】
請求項１記載の方法において、遠隔代行者端末と前記サーバー装置間でデータ接続を確立するステップは、遠隔代行者端末と前記サーバー装置間のログオン処理に応じて前記接続を確立するステップからなる方法。
【請求項４】
請求項１記載の方法において、さらに、前記遠隔代行者端末に関する最新状態情報を前記サーバー装置に保存するために、遠隔代行者端末と前記サーバー装置間のデータ接続により代行者端末利用可能性の信号を送るステップを含む方法。
【請求項５】
請求項１記載の方法において、さらに、前記サーバー装置は、さらに、プロダクトまたは顧客情報を記憶し、この方法はさらに、前記プロダクトまたは顧客情報を前記サーバー装置と前記サーブ用遠隔代行者端末間のデータ接続により前記サーブ用遠隔代行者端末に送信するステップを含む方法。
【請求項６】
１つ以上の遠隔代行者端末をサーブするＡＣＤ（自動呼分配装置）であって、
ＡＣＤへの着信呼を受信する交換機、及び
前記１つ以上の遠隔代行者端末の各々の状態を保存するサーバー装置
からなり、
前記交換機は、公衆交換電話網を介して前記複数の遠隔代行者端末の各々に接続可能になっており、
前記サーバー装置は、前記代行者状態情報を受信するために、前記複数の遠隔代行者端末のうちの利用可能な１つにデータ接続を介して接続可能になっており、
前記サーバー装置は、前記交換機に接続され、前記交換機に利用可能な遠隔代行者端末の識別子を供給し、
前記交換機は、ＡＣＤの受信した着信呼を、利用可能な他の遠隔代行者端末がない場合のみ、前記公衆交換電話網を介して識別された利用可能な遠隔代行者端末まで延長する
ことを特徴とするＡＣＤ。
【請求項７】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記サーバー装置は、前記代行者状態情報を受信するために、前記データ接続により前記１つ以上の遠隔代行者端末とやり取りするデータアプリケーションコンピュータと、前記交換機に利用可能な遠隔代行者端末の識別子を供給する呼管理アプリケーションサーバーを含むＡＣＤ。
【請求項８】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記データアプリケーションコンピュータ装置は、遠隔代行者状態更新情報を前記呼管理アプリケーションサーバーに供給し、前記呼管理アプリケーションサーバーは、前記複数の遠隔代行者端末に関する状態情報を保存するＡＣＤ。
【請求項９】
請求項８記載のＡＣＤにおいて、前記呼管理アプリケーションサーバーに保存された前記代行者状態情報は、利用可能な遠隔代行者端末を識別するデータを含むＡＣＤ。
【請求項１０】
請求項８記載のＡＣＤにおいて、前記データアプリケーションコンピュータは、顧客データもしくはプロダクトデータのような情報を遠隔代行者端末に供給するか、または前記遠隔代行者端末からの顧客注文情報を受け入れるためのホストコンピュータとしてもサーブするＡＣＤ。
【請求項１１】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記１つ以上の遠隔代行者端末の少なくとも１つは、アナログ電話機とデータ端末を含むＡＣＤ。
【請求項１２】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記１つ以上の遠隔代行者端末の少なくとも１つは、ＩＳＤＮ（サービス総合デジタル網）電話端末であるＡＣＤ。
【請求項１３】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、さらに、前記交換機に直接接続された１つ以上の代行者端末を含むＡＣＤ。
【請求項１４】
請求項１３記載のＡＣＤにおいて、前記交換機は、ＩＳＤＮ（サービス総合デジタル網）線をサーブするためのものであり、前記１つ以上の直接接続された端末の１つ１つはＩＳＤＮ端末であるＡＣＤ。
【請求項１５】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、さらに、前記遠隔代行者端末に関連した管理情報を保存するＭＩＳ（管理情報装置）を含み、前記サーバー装置は前記ＭＩＳで使用されるデータを供給するＡＣＤ。
【請求項１６】
請求項１５記載のＡＣＤにおいて、さらに、前記交換機でサーブされる複数の構内代行者端末を含み、前記ＭＩＳはさらに、前記１つ以上の構内代行者端末に関連した管理情報を保存するＡＣＤ。
【請求項１７】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記サーバー装置はさらに、ログオン及びログオフ要求を受信して処理するために、１つ以上の遠隔代行者端末との対話を実行するＡＣＤ。
【請求項１８】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記サーバー装置は複数のデータアプリケーションコンピュータを含むＡＣＤ。
【請求項１９】
請求項６記載のＡＣＤにおいて、前記サーバー装置は複数の呼管理アプリケーションサーバーを含むＡＣＤ。
【請求項２０】
呼センターにＡＣＤ（自動呼分配装置）を提供する方法であって、
前記ＡＣＤサービスは、第１の交換装置によって、前記第１の交換装置と異なる第２の交換装置でサーブされるサーブ用遠隔代行者端末を含む複数の代行者端末から提供され、前記サーブ用遠隔代行者端末は、前記呼センターの発呼者をサーブする１つ以上の遠隔代行者端末のうちの１つである方法において、
前記遠隔代行者端末に関する状態情報を保存するために、１つ以上の能動遠隔代行者端末からサーバー装置までデータ接続を確立するステップ、
前記ＡＣＤ装置に対する着信ＡＣＤ呼の受信に応じて、利用可能な遠隔代行者端末の識別子を提供させるべく前記サーバー装置に問い合わせるステップ、
前記遠隔代行者端末の１つ以上が利用可能か否かの前記サーバー装置における判定に応じて、前記サーバー装置から前記第１の交換装置まで、前記サーブ用遠隔代行者端末のアイデンティテイを含む、１つ以上の利用可能な遠隔代行者端末のアイデンティテイで応答するステップ、
前記第１の交換装置からの音声接続を介して前記サーブ用遠隔代行者端末のうちの１つまで前記着信呼を、前記第２の交換装置を介して延長するステップ、及び
利用不可能から利用可能への前記呼センターの遠隔代行者端末の状態の変化の指示に応じて、遠隔代行者端末が前記呼センターの呼をサーブするのに利用可能であるというメッセージを前記呼センターに送信するステップであって、前記メッセージを送信することのパフォーマンスが他の遠隔端末の利用可能性の状態に基づいている、ステップ
からなる方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、呼センターの一部として役立つ自動呼分配装置（ＡＣＤ）のメンバーとして物理的に離れている代行者を働かせる装置に関する。
【０００２】
【従来の技術及び発明が解決しようとする課題】
遠隔通信の変革は、オフィスからと同様に家庭から有効に仕事をすることができるというかっての夢を実現するのが可能になり始めている。多くの人々は、特にコンピュータ産業では、家庭にあるワークステーションまたはパーソナルコンピュータから仕事の大部分を仕上げることができる。しかしながら、これまでは、呼センター代行者が家庭から仕事をするのを可能にするようなアプリケーションは、幅広い支持を獲得しなかった。一般に、（例えば、代行者によって行なわれる長距離通話の回数を記録して）前記代行者の十分な監視を維持するのは難しく、遠方の代行者を利用できる遠隔通信ツールは不十分かまたは非常に高価であり、前記代行者への遠隔通信アクセスを提供するコストは実行を思い止まらせるほど十分高かった。
【０００３】
この問題の提案された解決法の１つは、本発明の発明者に発行された米国特許第５，３９２，３４５号に開示されている。その商業的アピールを制限されたこの提案の欠点は、遠方の代行者への呼の選択にわたる特殊化された制御を行なうように呼センターをサーブするＡＣＤの所有者の無能力である。したがって、従来技術の問題は、自動呼分配装置チームの一員である電話代行者がチームの他のメンバーから物理的に離れるのを許し、かつＡＣＤの所有者の制御の下に前記代行者の特定の選択を考慮させるのに申し分のない装置がないことである。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
この問題は、本発明の原理にしたがって解決され、従来技術に勝る進歩がなされた。本発明では、サーバー装置で選択されてＡＣＤへの呼をサーブする遠隔代行者端末は、ＡＣＤ交換機の公衆交換電話網より音声リンクを介して発呼者に接続される。サーバー装置は、遠隔代行者の状態の記録を保持し、利用可能な遠隔代行者のアイデンティテイに関するＡＣＤからの要求に応じて、サーバー装置の状態記録に従って利用可能な遠隔代行者を選択する。遠隔代行者端末は、ＡＣＤ交換機に接続されているサーバー装置に別個のデータ接続で接続される。遠隔代行者端末は、サーバー装置にデータ接続で通信し、ログオンしたり、ログオフしたり、利用不可能として前記特殊化された状態情報を送信したりして、たとえ端末がログオンされ、オンフックされていても、次の呼を処理する。本発明の好適な一実施例によれば、サーバー装置は、ＡＣＤ装置から、遠隔代行者が要求される呼に関する情報を受信し、代行者の利用可能性にしたがってまた呼の種類（例えば発呼者の加入者番号）にしたがって遠隔代行者端末を選択する。
【０００５】
本発明の好適な一実施例によれば、サーバー装置は、ログオン及びログオフ作業を処理するデータアプリケーションコンピュータと、このコンピュータからのログオン、ログオフ、オンフック及びオフフックメッセージに応じて、状態情報を保存すると共に、利用可能な代行者端末のアイデンティテイの要求を受信してこのような要求に応答しかつ遠隔代行者が利用可能なＡＣＤ装置を通知するために交換機と通信する呼管理アプリケーションサーバーとからなる。このコンピュータは、遠隔代行者端末からデータメッセージを受信するためにＡＣＤ交換機に接続され、サーバーは、利用可能な遠隔代行者端末を選択する目的でＡＣＤ交換機とやり取りするためにＡＣＤ交換機に接続される。このコンピュータ及びサーバーは、イベント情報を交換したりサーバーの状態記録を更新したりするために接続されている。かけがえとして、この機能は、データアプリケーションコンピュータ上でランする呼管理サーバーアプリケーションで実行することができる。好適には、これらの配置は、サーバー装置のために使用されているソフトウェアを制御することができるＡＣＤの所有者に、遠隔代行者の選択のために本装置を制御させることができる。
【０００６】
【発明の実施の形態】
図１は出願人の発明の動作を説明するブロック図である。構内代行者端末１０及び遠隔代行者端末１１は共にＡＣＤの代行者端末である。ＡＣＤは、ＡＣＤ特徴を有する交換機で実行される。このような交換機の一例はＡＴ＆Ｔネットワークシステムズで製造された５ＥＳＳ（商標登録）交換機であり、この場合には、ＡＣＤをサーブするためにＰＩＮＮＡＣＬＥ（商標登録）特徴と適応されている。
【０００７】
この好適な実施例における構内代行者端末１０は、交換機１に合成された音声及びデータ信号を送信するサービス総合デジタル網（ＩＳＤＮ）である。音声信号は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）を介して呼に接続された発呼者端末群１５，．．．，１６のうちの発呼者端末１５のような発呼者と交換機１との接続のために使用される。データ信号を運ぶチャンネルは、交換機の制御のための信号チャンネルとして、また、顧客指令の記録や、代行者端末への顧客情報の供給や、代行者端末へのプロダクト情報の供給や、コンピュータ２０がデータ通信アプリケーションも支援する管理情報サービスの実行のような目的でＡＣＤを同様にサーブするデータベースアプリケーションコンピュータ２０のためのデータチャンネルとして接続される。他の実施例では、構内代行者の表示端末は、構内情報通信網または何かより広域のデータ網、インターネットアクセスプロバイダでも、によってデータベースアプリケーションコンピュータ２０に接続される。
【０００８】
ＩＳＤＮ構内代行者端末１０は交換機１でサーブされるが、遠隔代行者端末１１は交換機３でサーブされる。交換機１へのＡＣＤ呼は、遠隔代行者１１への接続のために公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）２を横断して交換機３に達する。遠隔アナログ代行者端末１１は、アナログ電話機１２とデータ端末１３からなり、たぶんディスプレイ（図示しない）を含んでいる。また、他の構内代行者端末、例えば構内アナログ代行者端末５はアナログ電話機６とデータ端末７からなり、交換機１に直接接続されている。他の遠隔代行者端末、例えばＩＳＤＮ遠隔代行者端末１４は、交換機４または何か他のサーブする交換機（図示しない）を介して、交換機１に接続された公衆交換電話網２に接続されている。
【０００９】
また、交換機１には、好適な実施例ではデータアプリケーションコンピュータ２０と呼管理アプリケーションサーバー２１からなるサーバー装置２２も接続されている。この機能を実行するだろうデータアプリケーションコンピュータの一例はサン(Sun) ＳＳ５コンピュータである。ＩＢＭ  ＲＳ６０００におけるＩＢＭ  Ｃａｌｌ  Ｐａｔｈ（商標登録）ソフトウェアは呼管理アプリケーションサーバー２１の機能を実行することができる。データベースアプリケーションコンピュータ２０は、遠隔代行者端末１１のデータ端末やＩＳＤＮ遠隔代行者端末１４や構内代行者端末１０及び５とやり取りし、呼管理アプリケーションサーバー２１は交換機１のＡＣＤ機能の制御プログラムとやり取りする。データベースアプリケーションコンピュータ２０は、遠隔代行者端末１１及び１４からログオン要求を受信する。また、このコンピュータ２０は、ログオフや新しい呼をサーブするのに利用できないこと等の他の代行者状態指示を表わすデータメッセージも受信する。この利用不可能というのは、代行者のラップアップ作業中を意味することがある。
【００１０】
データベースアプリケーションコンピュータ２０とデータ端末１３間のデータ接続は、ログオン手順が情報の交換を含むので双方向接続になっている。また、データベースアプリケーションコンピュータ２０は、通常“ホストコンピュータ”より供給されるプロダクト情報または顧客情報を代行者端末に供給して、発呼者と首尾よく対話するのに必要な作業を実行する代行者を助けることができる。また、データベースアプリケーションコンピュータは、顧客及び／またはプロアクト情報の要求ばかりでなく、遠隔代行者端末のデータ端末１３から指令情報も受信する。データベースアプリケーションコンピュータ２０は状態変化情報を呼管理アプリケーションサーバー２１に送り、それにより、サーバーは各遠隔代行者端末の状態の記録を保存することができ、その結果、利用可能な代行者端末を選択することができる。
【００１１】
他の実施例では、顧客、指令及びプロダクト情報と、記録指令のために、別個のホストコンピュータを使用することができる。好適な実施例では、データベースアプリケーションコンピュータ２０はこれらの機能のために使用される。
【００１２】
呼管理アプリケーションは、交換機１のＡＣＤ制御とやり取りし、利用可能な遠隔代行者端末のアイデンティテイの要求を受信して、遠隔代行者が利用可能であるという指示を提供すると共に、特定の要求に応じて、接続を確立するためにＡＣＤが利用可能な遠隔代行者端末の識別子を提供する。接続が公衆交換電話網２と交換機３を介して確立された時、データベースアプリケーションコンピュータ２０は、呼管理アプリケーションサーバー２１に、代行者端末へ顧客情報を供給するよう指令することができる。
【００１３】
引き続いて、代行者端末は、データベースアプリケーションコンピュータ２０に、要求通りの追加の顧客情報及びプロダクト情報を供給するように要求することができる。
【００１４】
遠隔代行者端末は、発呼者との音声通信用の電話機１２と、データアプリケーションコンピュータ２０との通信用のデータ端末１３からなる。データ端末は、交換機とのデータ接続、例えばダイアルアップ最新データ接続を確立する。最後に、データ端末１３は、ＰＣ  ＩＳＤＮ回路カードを使用する一体型パーソナルコンピュータ（ＰＣ）／電話機器においてユニット１２  １２に取って代わる電話機器と一体にしても良い。データ接続はログオンからログオフまで継続する。発呼者との音声接続は、呼の持続期間の間継続するか、または、次の呼がすでに待ち行列にある場合は１つ以上の呼の間継続することができる。応答及び切断信号は、音声パスを介して、または音声パスの共通チャンネル信号として送信される。代行者状態信号はデータパスを介してサーバー装置に送信される。
【００１５】
また、交換機１には、ＡＣＤ性能に関する統計を保存する管理情報装置（ＭＩＳ）２５も接続されている。これらの統計は、呼応答遅延、断たれた着信呼、個々の代行者の性能に関するデータと、代行者によって行われる発信呼に関するデータを含むことができる。ＭＩＳは、構内代行者に関連したＡＣＤからの入力と、遠隔代行者に関連したデータベースアプリケーションコンピュータ２０からの入力を受信する。サン５１０００ＥコンピュータはＭＩＳ機能のために使用することができる。ＡＣＤ用管理情報装置２５は、管理情報用の、各構内代行者端末ばかりでなく各遠隔代行者端末への／からの呼の記録を保存する。
【００１６】
端末１５でＡＣＤ呼を開始する発呼者端末は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）２を介して交換機１に接続される（または、特殊なケースでは、交換機１にすでに直接接続されている）。次いで、交換機１はＡＣＤ特徴を用いて、代行者端末を選択するか、または、呼管理アプリケーションサーバー２１から利用可能な遠隔代行者端末の識別子を要求する。呼管理アプリケーションサーバー２１が遠隔代行者端末１１等の遠隔代行者端末のアイデンティテイを提供した場合、交換機１は遠隔代行者端末の電話機１２に呼を伝え、その呼が終了した時に、発呼者端末との接続から遠隔痔赤穂車端末の電話機との接続まで終了するだろう。かけがえとして、交換機１は、その呼を遠隔代行者端末の電話機に簡単に再経路指示することができる。その呼の遠隔代行者端末側の制御装置は、切断信号を検出するかまたは３方向接続もしくは呼待機接続の要求を検出する交換機３内にある。
【００１７】
好適な実施例によれば、呼管理アプリケーションサーバーが代行者を利用できないことを交換機１に通知する時に、交換機１のそのＡＣＤのための待ち行列にいくつかの呼がある場合、交換機１は、呼管理アプリケーションサーバー２１に待ち行列にある前記いくつかの呼に関する情報を送信することができる。次いで、呼管理アプリケーションサーバー２１は、交換機１のＡＣＤ制御に、遠隔代行者でサーブされるべき１つ以上の呼のリストと、各呼をサーブする遠隔代行者のアイデンティテイを供給する。呼管理アプリケーションサーバー２１におけるソフトウェアは、より高い優先度を有するものとしてそのソフトウェアで認められた呼がある場合は、待ち行列中の最も古い呼を選択する必要がないことに注意されたい。他の実施例では、待ち行列中の呼のなかからの選択を行うために必要な情報は、データベースアプリケーションコンピュータ２０に保存される。このような配置の欠点は、応答時間が悪影響を与えることである。
【００１８】
呼管理アプリケーションサーバーは、利用可能な構内代行者の数に関する状態情報を受信して、この情報を、利用可能な遠隔代行者装置のアイデンティテイを提供するか否かの決定時に使用することができる。例えば、呼管理アプリケーションサーバーは、現在負荷レベルの下に、１つだけの遠隔代行者端末が利用可能であり、かつ３つの構内代行者端末が利用可能である場合、１つの構内代行者端末が呼を扱うべきであると決定することができる。その場合、サーバーは、利用可能な遠隔代行者端末のアイデンティテイを提供するだけではない、つまり、構内代行者を使用することを選ぶことを伴う利用可能性を示すために何か他の予定された状態メッセージを提供する。
【００１９】
図２は、遠隔代行者端末１１からのログオン処理のフロー図である。代行者は、データリンクを介してデータベースアプリケーションコンピュータ２０にログオンする（処置ブロック２０１）。代行者端末はデータベースアプリケーションコンピュータとの対話を始める（処置ブロック２０３）。データベースアプリケーションコンピュータはログオン業務を処理する（処置ブロック２０５）。検査２０７で、ログオン呼が代行者の通常所在地からのものか否かが判定される。もしそうならば、データベースアプリケーションコンピュータは標準的な電話番号でログオンされた代行者をマークし、呼管理アプリケーションサーバー２１に通知する（処置ブロック２０９）。
【００２０】
ログオンが代行者の通常所在地からのものでなければ（検査２０７の否定的結果）、検査２１１が、代行者が他の所在地からログオンするのを許されているかどうかを判定するのに使用される。もしそうでなければ、ログオン要求が拒絶され（処置ブロック２１３）、データベースアプリケーションコンピュータは否定されたログオンを代行者端末と管理情報装置（ＭＩＳ）２５に通知する（処置ブロック２１５）。代行者が他の所在地からログオンするのを許されている場合は（検査２１１の肯定的結果）、データベースアプリケーションコンピュータはログオンされた代行者をマークし、その代行者の仮の電話番号を記録し、呼管理アプリケーションサーバーに通知する（処置ブロック２１７）。処置ブロック２０９または２１７のいずれかの実行に続いて、データベースアプリケーションコンピュータは受け入れられたログオンを代行者の端末に報告し、ＭＩＳに通知する（処置ブロック２２１）。代行者が準備できている場合は、代行者は、代行者端末が利用可能であるという信号をデータベースアプリケーションコンピュータに送る（処置ブロック２２３）。次いで、データベースアプリケーションコンピュータは、代行者端末が利用可能であるという信号を、呼管理アプリケーションサーバーとＭＩＳに送る（処置ブロック２２５）。
【００２１】
図３は、遠隔代行者端末に経路指示することができる呼の処理を示すフロー図である。ＡＣＤ交換機はそのＡＣＤの代行者に対する呼を受信する（処置ブロック３０１）、すなわち、ＡＣＤは少なくとも１つの待ち行列に並んだ呼を有し、切断を受信した（処置ブロック３０２）。ＡＣＤは、これが遠隔代行者からサーブされることができる呼であると決定し、呼管理アプリケーションサーバーに利用可能な遠隔代行者のアイデンティテイを供給するように要求する（処置ブロック３０３）。処置ブロック３０３の決定は、ＡＣＤ交換機に記憶されているパラメータに基づいており、ＡＣＤの監視ルーチンで制御される。これらのパラメータは、時刻、曜日、構内及び遠隔呼負荷対利用可能な構内及び遠隔代行者の数を含む。これらのパラメータは、構内及び遠隔代行者の現在の負荷レベルや両タイプの代行者の現在の利用可能性と比較される。この目的は、その顧客をサーブするためのＡＣＤ有者のポリシーと一致した、遠隔代行者に送られたまたは構内代行者によってサーブされた負荷の全体的釣り合いを得ることにある。
【００２２】
さらに、ＡＣＤは、遠隔代行者によるサービスを要求するように、または、発呼者のアイデンティテイに基づく要求を避けるようにプログラムすることができる。例えば、地理的近さ（及び遠隔代行者による特別な知識）の理由で、または特別に選ばれたＡＣＤ顧客へのサービスのために、このようにすることができる。検査３０５は、呼管理アプリケーションサーバーがこのような代行者端末のアイデンティテイを供給したか否かを判定する。もしそうでなければ、呼は従来技術の通りにＡＣＤで処理される（処置ブロック３０７）。代行者端末アイデンティテイが供給された場合は（検査ブロック３０５の肯定的結果）、ＡＣＤは、識別された遠隔代行者端末に呼を経路指示する（処置ブロック３０８）。遠隔代行者端末の交換機２はこの呼を受信し、その代行者との接続を確立する（処置ブロック３０９）。代行者は呼に応答し（処置ブロック３１１）、イベントメッセージをデータアプリケーションコンピュータに供給し、コンピュータはＭＩＳ２５及び交換機１に通知する（処置ブロック３１２）。次いで、代行者は発呼者に話すと共に、データ接続を介してホストコンピュータとして働くデータアプリケーションコンピュータ２０でデータ処理を実行する（処置ブロック３１３）。
【００２３】
最後に、代行者は発呼者から切断する（またはその逆）（処置ブロック３１５）。代行者端末は呼終了イベントメッセージをデータアプリケーションコンピュータに送信し、コンピュータはこのイベントをＭＩＳ及び交換機に通知する（処置ブロック３１６）。次いで、代行者は、後の発呼作業のためにデータアプリケーションコンピュータにメッセージを送信し続ける（処置ブロック３１７）。この後の発呼作業は、ホストコンピュータとして働くデータアプリケーションコンピュータとの通信の形式になる。最後に、代行者はデータベースアプリケーションコンピュータに利用可能な信号とするべき要求を送信し（処置ブロック３１９）、データアプリケーションコンピュータは、代行者が現在利用可能であることをＭＩＳに通知する（処置ブロック３２１）。また、データアプリケーションコンピュータは、呼管理アプリケーションサーバーにも、代行者が利用可能であることを通知する（処置ブロック３２３）。
【００２４】
図４は、代行者がログオフすることなく発信呼を作る時に実行される処置を示す。この時間中、代行者は着信呼を受信するために利用することができない。初期状態では、代行者はログオンされて利用可能になる（処置ブロック４０１）。次いで、代行者は発信呼を開始する（処置ブロック４０３）。発信呼が番号Ｘにかけられているというデータメッセージが、データチャンネルを介してデータアプリケーションコンピュータに送信される（処置ブロック４０５）。データベースアプリケーションコンピュータは、代行者が発信呼で話中にあることを呼管理アプリケーションサーバーに通知し、同様に、ＭＩＳにも番号Ｘに対する呼を通知する（処置ブロック４０７）。ある程度の時間の後、代行者は発信呼から切断し（処置ブロック４０９）、データベースアプリケーションコンピュータは切断部のワークステーションより通知される（処置ブロック４１１）。データアプリケーションコンピュータは、代行者が現在利用可能であることをＭＩＳと呼管理アプリケーションサーバ−に通知し、新しい呼を処理するのに利用可能な代行者端末をマークする（処置ブロック４１５）。
【００２５】
次いで、検査４１７は、新たに利用可能な代行者は呼管理アプリケーションサーバーにおいて１つだけ利用可能か否かを判定し、この状態は、ＡＣＤ待ち行列に並んだ呼の存在を表わしているかも知れない。検査４１７の結果が否定的ならば、必要な後続処理はない（終了ブロック４１９）。またその結果が肯定的ならば、呼管理アプリケーションサーバーは利用可能な代行者端末をＡＣＤに通知する（処置ブロック４２１）。次いで、ＡＣＤは、少なくとも１つの待ち行列に並んだ呼を有しているか否かを検査する（検査４２３）。もしそうでなければ、必要な後続処理はない（終了ブロック４２５）。その結果が肯定的ならば、前述の処置ブロック３０３（図３）に入る。
【００２６】
多くの代行者は自信の電話番号を有し、それにより、着信呼に直接達することができる。空いている遠隔代行者の電話番号に誰かが電話した場合、その呼が受け入れられ、コンピュータは通知される。データベースアプリケーションコンピュータは記録目的でＭＩＳに通知し、使用中の代行者をマークするために呼管理アプリケーションサーバーに通知する。その呼が切断されると、データアプリケーションコンピュータが通知され、データアプリケーションコンピュータはＭＩＳに通知し、ＭＩＳは切断を記録する。データベースアプリケーションコンピュータは呼管理アプリケーションサーバーに通知し、サーバーはＡＣＤ呼のために代行者端末を利用可能にする。また、代行者は、つながっていないで待ち受けている呼（非ＡＣＤ呼）も持つことができる。データアプリケーションコンピュータはこれらのイベントを通知され、呼管理アプリケーションサーバーに通知し、記録を行なうＭＩＳに通知する。これらの場合、呼管理アプリケーションサーバーにおいて代行者状態は使用中のままになる。
【００２７】
図５はログオフ処理を示す。代行者はログオフを開始する（処置ブロック５０１）。代行者端末は、ログオフ要求をデータリンクを介してデータベースアプリケーションコンピュータに通知する。データベースアプリケーションコンピュータは、ログオフ作業を処理し、呼管理アプリケーションサーバーに通知する（処置ブロック５０５）。呼管理アプリケーションサーバーはログオフされた代行者をマークする。データベースアプリケーションコンピュータはＭＩＳに通知する（処置ブロック５０７）。データベースアプリケーションコンピュータは、代行者からそのデータリンクを切断する（処置ブロック５０９）。
【００２８】
図１の好適な実施例は、１つの呼管理アプリケーションサーバーと１つのデータベースアプリケーションコンピュータからなるサーバー装置を示しているが、他の実施例では、代わりに、２つのアプリケーションとして呼管理アプリケーションサーバー及びデータベースアプリケーションコンピュータを動かす１台のコンピュータ装置を使用することができる。
【００２９】
大規模のアプリケーションのためには、複数の呼管理アプリケーションサーバー６０１，．．．，６０２と複数のデータベースアプリケーションコンピュータ６１１，．．．，６１２からなるサーバー装置６００（図６）を使用することができる。多数のコンピュータ装置は、互いに、また、データ伝送と構内情報通信網６２０のような交換手段とによりＡＣＤに相互接続される。
【００３０】
ＡＣＤのプロダクト及び顧客に関する情報は、一般に、従来技術のＡＣＤのホストコンピュータに記憶される。１台またはそれ以上のデータベースアプリケーションコンピュータ（２０または６０１，．．．，６０２）を有する、ここに説明されたもののような装置のために、これらのコンピュータは、遠隔代行者選択の支援機能の実行のほかに、ホストコンピュータとしても使用することができる。データベースアプリケーションのためにまたはデータベースアプリケーションと呼管理アプリケーションの両方のために１台だけのコンピュータが使用される場合でさえ、このコンピュータをホストコンピュータ機能に使用することができる。構内代行者選択に必要なデータは、出願人の好適な実施例の交換機１に保存される。
【００３１】
他の実施例は当業者によって設計され得る。したがって、本発明は請求の範囲によってのみ制限される。
【図面の簡単な説明】
【図１】出願人の発明の動作を説明するブロック図である。
【図２】出願人の発明の方法を示すフロー図である。
【図３】出願人の発明の方法を示すフロー図である。
【図４】出願人の発明の方法を示すフロー図である。
【図５】出願人の発明の方法を示すフロー図である。
【図６】他のサーバー装置のブロック図である。
【図１】
0003790324.tif 000002
【図２】
0003790324.tif 000003
【図３】
0003790324.tif 000004
【図４】
0003790324.tif 000005
【図５】
0003790324.tif 000006
【図６】
0003790324.tif 000007