(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼を管理する方法であって、
呼処理ユニットにより、遠隔の着信相手に対して通信ネットワークを介して呼を発するステップと、
呼分類ユニットにより、該呼に対する着信相手からの可聴信号を受信するために該呼を監視するステップと、
該呼分類ユニットにより、該着信相手から受信された該可聴信号を検出するステップと、
記録再生ユニットにより、該受信された可聴信号を格納するステップと、
該呼分類ユニットにより、該受信された可聴信号を処理し、これを生の音声信号であるかどうかを決定するステップと、
該受信された可聴信号が生の音声信号であると決定された場合に、該記録／再生ユニットにより、該格納され、受信された可聴信号を呼処理エージェントに提供し、該呼処理ユニットにより該呼を該エージェントに接続するステップとを含む方法
【請求項２】
前記格納され、受信された可聴信号は、加速された方法で呼処理エージェントに提供される請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記格納され、受信された可聴信号は音声サンプルを含み、該格納された受信された可聴信号は、隣接する音声サンプルの間の少なくとも１つの無音区間を除去することによって、加速された方法で前記呼処理エージェントに提供される請求項２に記載の方法。
【請求項４】
前記格納され、受信された可聴信号は、音声サンプルを含む前記可聴信号の再生の速度を上げることによって加速された方法で前記呼処理エージェントに提供される請求項２に記載の方法。
【請求項５】
再生は前記記録／再生ユニットによって加速される請求項４に記載の方法。
【請求項６】
再生は前記呼処理ユニットによって加速される請求項４に記載の方法。
【請求項７】
前記受信された可聴信号が生の音声信号でないと決定された場合、前記呼処理ユニットにより前記呼を終了するステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記受信された可聴信号は待ち行列の中に格納され、前記方法はさらに、
該待ち行列が空になったかどうかを決定するステップを含む請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記待ち行列が空になった時に前記呼び出された着信相手と前記エージェントの間でリアルタイムのトークパスを確立するステップをさらに含む請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
前記受信された可聴信号を前記待ち行列に追加することによって該受信された可聴信号を継続して格納するステップをさらに含む請求項８に記載の方法。
【請求項１１】
前記待ち行列は、前記格納され、受信された可聴信号を加速された方法で前記呼処理エージェントに提供することによって前期行列が空になる請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
コールセンタで使用するためのシステムであって、
通信ネットワークを介して遠隔地にいる着信相手の場所に発呼する時に使用するための呼処理ユニットと、
前記遠隔地にいる着信相手の場所から受信された信号を分析して、該信号が前記呼の間に人間の着信相手から発生したものかどうかを決定するための呼分類装置ユニットと、
該呼分類装置ユニットが前記信号を処理している間に、前記遠隔地にいる着信相手の場所から受信された前記信号の少なくとも一部を記録するための記録／再生ユニットとを含むシステム。
【請求項１３】
前記呼分類装置ユニットによって、前記呼の間に前記信号が人間の着信相手から発生したものであると決定された時に、ローカルエージェントの位置と前記記録／再生ユニットの間に第１のパスを確立するためのスイッチユニットをさらに含む請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記記録／再生ユニットは、前記遠隔地にいる着信相手の場所から受信された前記記録された信号の少なくとも一部を前記エージェントに再生する請求項１３に記載のシステム。
【請求項１５】
前記記録された信号は加速された方法で再生される請求項１４に記載のシステム。
【請求項１６】
前記記録された信号は前記記録／再生ユニットの中の待ち行列に格納される請求項１５に記載のシステム。
【請求項１７】
前記待ち行列の中に記録された信号が残っていない時に、前記スイッチユニットは第２のパスを介して前記ローカルエージェントの位置から前記遠隔地にいる着信相手の場所までの接続を確立する請求項１６に記載のシステム。
【請求項１８】
前記呼分類装置が前記呼の間前記信号が人間の着信相手から発生していないと決定した時、前記呼処理ユニットは前記呼を終了する請求項１２に記載のシステム。
【請求項１９】
コールセンタ内で発信呼を管理する際に使用するための方法であって、
通信媒体を介して前記コールセンタから第１の着信相手へ呼を開始するステップと、
該呼を開始するステップの後、前記第１の着信相手と関連づけられた場所から受信された信号に関して前記通信媒体を監視するステップと、
該通信媒体を介して前記第１の着信相手の場所から受信された可聴信号を検出するステップと、
該可聴信号を呼分類装置の中で処理して、前記呼の間に該可聴信号が人間の着信相手から生成されたものであったかどうかを決定するステップと、
前記可聴信号が前記呼分類装置によって処理されている間、該可聴信号を記憶媒体に格納するステップと、
前記呼分類装置が、前記可聴信号が第１の着信相手の場所で人間の着信相手によって生成されたことを決定した時に、前記格納された可聴信号を加速された方法でエージェントに再生する方法。
【請求項２０】
前記可聴信号は前記記憶媒体の中の待ち行列の中に格納され、さらに、
該待ち行列が空になったかどうかを決定するステップを含む請求項１９に記載の方法。
【請求項２１】
前記待ち行列が空になった時に前記呼び出された着信相手と前記エージェントの間でリアルタイムのトークパスを確立するステップをさらに含む請求項２０に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【発明の属する技術分野】
【０００１】
本発明は一般にコールセンタに関し、特に、コールセンタ内で使用するための呼処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは特に、既定の応答が望まれる着信相手へ発信呼を発する場合に使用される場合がある。所望の応答はたとえば、質問への答えまたは製品またはサービスの購入である場合がある。発信呼が答えられる時、通常は呼分類装置ユニットがコールセンタにおいて使用され、人（すなわち人間の着信相手）が呼に答えたかまたはマシン（たとえば電話応答マシンまたはファックスマシンなど）が呼に答えたかどうかを決定する。呼分類装置が、人間の着信相手が呼に答えたことを決定した場合、呼の制御はコールセンタにおいて生きているエージェントに切り換えられ、生きているエージェントは呼の残りを処理する。呼が人間の着信相手によって処理されていないと呼分類装置が決定した場合、呼は終了されるか代替のアクションが行われる。
【０００３】
通常は、呼分類装置ユニットは決定を行うために、呼が答えられた後に電話線上で受信された可聴信号の最初の数秒を処理する。たとえば、電話に答える人が「はい、ノルムです」と受信器に言う場合がある。呼分類装置は「はい、ノルムです」信号を処理する。呼分類装置が、人間の着信相手が呼に答えたと適切に決定したと仮定すると、呼の制御はついで生きているオペレータに切り換えられる。残念なことに、呼分類プロセスのために、人間の着信相手の音声の最初の数秒は、呼が接続される前に失われることになる。この失われた情報の一部は非常に有用な場合がある（たとえば、エージェントが「ノルム」に話していることなど）。さらに、このような情報の損失は、再導入が必要になる場合があるため、混乱および反感をひき起こす場合がある。これはコールセンタ全体の性能を低下させる可能性があることが理解されるであろう。
【０００４】
さらに、人間の着信相手の音声の最初の数秒（およびそこに含まれる情報）が呼分類プロセスの間に失われるので、呼分類装置は短い時間を与えられ、人間の着信相手が呼に答えたかどうかを決定する。驚くべきことではないがこのために、呼分類装置が正しい結論に達しない場合がある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
したがって、コールセンタエージェントに、呼分類プロセスの間に使用された呼び出された着信相手の音声サンプルを提供することによって、コールセンタの性能を強化する方法および装置に対するニーズがある。さらに、呼分類装置に追加の時間を与え、決定を行うために使用された音声サンプルの中に含まれる情報を失うことなしに、人間の着信相手が呼に応答したかどうかを決定する方法および装置に対するニーズがある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、コールセンタの中で発信呼の成功率を高めることのできる方法および装置に関する。この方法および装置は呼の間に受信された可聴信号を格納し（たとえば呼び出された着信相手の音声サンプル）、一方、呼分類装置はこのような可聴信号を処理する。呼分類装置が人間の着信相手に達したと決定した場合、呼の制御はエージェントに切り換えられ、格納された音声サンプルが加速された速度でエージェントに再生され、呼分類プロセスの間に呼び出された着信相手によって提供された情報がエージェントに提供される（すなわち、情報は失われない）。
【発明の実施の形態】
【０００７】
図１は本発明の１実施形態によるコールセンタ１０を示す構成図である。コールセンタ１０は公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１２に結合され、多数の遠隔ユーザデバイス１４ａ、１４ｂ・・・１４ｎのうち任意のデバイスに発呼する。図に示されているように、コールセンタ１０は、呼処理ユニット１６、呼分類装置ユニットのプール１８、記録／再生ユニット２０、および人間のエージェントのプール２２を含む。通常の動作の間、呼はコールセンタ１０から遠隔ユーザデバイス１４ａ、１４ｂ、・・・１４ｎの既定の着信相手に発呼され、呼び出された着信相手から所望の応答を得ようと試みる。たとえば、着信相手を特定のサービスに加入させたり特定の製品を購入させたりすることが望ましい場合がある。あるいは、呼び出された着信相手がある質問に答えたり調査を完了したりすることが望ましい場合もある。コールセンタ１０の性能は、通常は、既定の時間内に正常に処理された呼の数によって測定される。したがって、不快感または混乱によって、十分に対応されないままに終了される呼の数を最小にすることが非常に重要である。
【０００８】
図１を参照すると、呼処理ユニット１６はコールセンタ１０において呼の発呼および処理、および応答の記録を管理する。呼処理ユニット１６が、呼が既定の着信相手に発呼される必要があると決定した時、呼処理ユニットはその着信相手に関連づけられた電話番号をダイアルし、ＰＳＴＮ１２を介してその着信相手との通信接続を確立する。同時かまたはやや遅れて、呼処理ユニット１６は呼分類装置プール１８から１つの呼分類装置をその呼に割り当て、呼の間に呼び出された着信相手の場所から受信された可聴信号を分類するために使用する。呼分類装置は呼が答えられた時を検出し、ついで、呼び出された着信相手の場所からの可聴信号を待つ。可聴信号が検出されると（たとえば「はい、ノルムです」など）、（その呼に割り当てられた）呼分類装置は信号を処理して、その信号が人間の着信相手から発生したかまたは自動電話応答マシンなどのマシンから発生したかを決定する。呼分類装置が可聴信号の処理を完了すると、呼分類装置は処理の結果を呼処理ユニット１６に送達する。呼分類装置が、呼が人間の着信相手によって答えられたことを示す場合、呼処理ユニット１６はすぐに、待っているエージェントをエージェントプール２２から接続にパッチして呼を処理する。呼分類装置が、呼が人間の着信相手によって応答されなかったと示した場合、呼処理ユニット１６は呼を終了するかまたは別のアクションを行う。
【０００９】
呼分類装置によって実行される処理は、ある固有の処理遅延を含んで正確に呼の分類を行うことが理解されよう。したがって、呼分類装置が呼び出された着信相手の場所から可聴信号を受信すると、典型的には所定の時間があってから、呼処理ユニット１６が人間の着信相手が答えたかどうかを知る。呼を分類するために使用された可聴信号を格納するための手段が取られない場合、可聴信号に含まれている情報は失われ、エージェントプール２２からのエージェントはこのような情報の利点を有しないことになる。したがって、本発明によれば、呼分類装置が決定を行った時に、呼処理ユニット１６は可聴信号を記録／再生ユニット２０に転送する。呼分類装置が人間の着信相手が呼に答えたことを示す場合には、呼処理ユニットは記録／メッセージ再生ユニット２０に信号送信して、記録された可聴信号をエージェントに再生させる。その後、呼処理ユニットはエージェントを呼に接続する。呼分類プロセスの間に使用された可聴信号が格納され、したがって、失われないため、本発明の呼分類装置は適切な時間を与えられ、呼が人間の着信相手によって応答されたか否かを決定することに関してさらに正確な結論に達することになる。
【００１０】
好ましい手法では、記録／再生ユニット２０からの再生は加速された速度で発生し、呼分類プロセスによる遅延がエージェントに同等に伝播されない。記録された音声サンプルの再生を加速する方法は多い。たとえば、呼処理ユニット１６または記録／再生ユニット２０（または他のなんらかの別の構造）は、音声サンプルを記録する前または音声サンプルが再生されている間に、音声サンプルの間にある無音区間の一部またはすべてを除去（または削減）できる。別法としては、好ましくは、音声サンプルのピッチを変更せずに音声サンプルの再生の速度を上げることによって、呼処理ユニット１６または記録／再生ユニット２０によって再生が加速される場合がある。
【００１１】
加速された速度において音声サンプルを記録および再生するプロセスは、呼分類プロセスの後にも継続する場合がある。好ましくは、音声サンプルは記録／再生ユニット内の待ち行列内に置かれる。音声サンプルは継続的に記録され、待ち行列内に残っている音声サンプルがなくなるまで、加速された速度で再生されることになる。言い換えれば、記録／メッセージ再生ユニット２０がエージェントを、呼び出された着信相手に「追いつく」ことを可能にした後、エージェントは呼び出された着信相手のリアルタイムの話に切り換えられることになる。
【００１２】
エージェントが呼び出された着信相手のリアルタイムの話に切り換えられるべき時を決定するためには、待ち行列を監視するだけでよく、待ち行列が空になったことが分かった時に、エージェントが切り換えられる。別法としては、呼処理ユニット１６を使用して呼分類装置が特定の呼を分類するためにかかった時間を決定する場合がある。このような場合、呼処理ユニット１６はまた、記録／再生ユニット２０を監視して加速された再生の時間が、呼分類装置が呼を分類するためにかかった時間に等しい（またはそれより長い）かどうかを決定する。この条件が満たされた時、エージェントは呼び出された着信相手のリアルタイムの話に切り換えられることになる。
【００１３】
呼分類装置が、人間の着信相手に達しなかったと決定した場合、記録／再生ユニット２０に格納された可聴信号は消去される（またはなんらかの方法で破棄される）ことになることを理解されたい。
【００１４】
好ましい実施形態では、呼処理ユニット１６は汎用マイクロプロセッサまたはディジタル信号プロセッサなどのプログラミング可能なディジタル処理デバイスを使用して実装される。呼分類装置プール１８の中の呼分類装置は、ハードウェアまたはソフトウェア内で実装できる。呼分類構造および技法は一般に、当技術分野ではよく知られている。記録／再生ユニット２０は実質的に、たとえば呼処理ユニット１６からの制御信号に応答して、格納された音声信号を記録および再生できる任意の形のデバイスを含むことができる。たとえば、従来のアナログテープレコーダデバイスが使用できる。別法としては、たとえば呼処理ユニット１６に関連づけられた大容量記憶デバイス内に格納されたディジタル化された音声信号を記録および再生できるデバイスを、記録／再生ユニット２０として使用することもできる。さらに、音声サンプルの加速された再生（圧縮された記録を含む）はソフトウェアおよび／またはハードウェアによって、記録／再生ユニット２０または呼処理ユニット１６（または関連づけられたデバイス）のいずれかの中で実行できる。
【００１５】
エージェントプール２２内のエージェントは、好ましくは公衆から所望の応答を引き出すように訓練された、コールセンタの人間の従業員である。各エージェントは、通常は、通常のコールセンタの業務の間コンピュータ端末に配置され、電話ヘッドセットを装着している。好ましい手法では、エージェントは、人間の着信相手が呼に答えたらそのエージェントが責任のある呼が発呼された時を前もって通知される。場合によっては、呼処理ユニット１６は呼が発呼される前に確認を待ち、エージェントが準備したことを確認する。エージェントによって使用されるコンピュータ端末は、呼処理機能１６を実装するディジタル処理デバイスの端末とすることができる。
【００１６】
図２および図３は、コールセンタ内の音声サンプルの格納および加速された再生のための方法を示すフローチャートの一部である。図２を参照すると、目的の顧客への呼が通信媒体上でまず開始される（ステップ１００）。通信媒体は公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）または音声通信をサポートできる任意の別の通信ネットワークとのリンクを含む場合がある。本発明にしたがって使用できる通信ネットワークのタイプの一部は、たとえば、衛星通信ネットワーク、光ファイバ通信ネットワーク、ローカルエリアネットワーク、広域ネットワーク、地域ネットワーク、機内交換ネットワーク、インターネットおよび／または地上ワイヤレスネットワークを含む。
【００１７】
次に、通信媒体は呼分類装置を使用して監視され、呼び出された着信相手の場所からの信号を検出し分類する（ステップ１０２）。呼分類装置は受信された信号を処理して、信号が人間の着信相手から発生したかまたは機械から発生したかを決定することができる。
【００１８】
可聴信号が第１の着信相手の場所から検出された後、可聴信号は記録／再生ユニットまたは同様のデバイス内の待ち行列に格納される（ステップ１０４）。可聴信号の分析が呼分類装置内で同時に開始され、可聴信号が生きている人間の声かどうかを決定する（ステップ１０６）。
【００１９】
呼分類装置が可聴信号の分析を終了したかどうかが次に決定される（ステップ１０８）。終了していない場合、この方法は分析が完了するのを待ち（ステップ１１０）、一方継続してさらなる可聴信号を記録／再生ユニットの待ち行列に格納する。呼分類装置は最後には、可聴信号が生きている人間の声かそうではないかに関して決定を行う。
【００２０】
図３を次に参照すると、可聴信号が生きている人間の声ではないと決定された場合、呼は終了する（ステップ１１２および１１４）。可聴信号が生きている人間の声であると決定された場合、記録／再生ユニットは記録された可聴信号（すなわち音声サンプル）を加速された速度でエージェントに再生する（ステップ１１６）。
【００２１】
次に、記録／再生ユニット内の音声サンプルの待ち行列が空になったかどうかに関して決定が行われる（ステップ１１８）。待ち行列が空になっていない場合、記録／再生ユニットは継続して呼び出された着信相手からの音声サンプルを格納し、この音声サンプルを待ち行列に追加し（ステップ１２０）、これは加速された速度でエージェントに再生される（ステップ１１６）。待ち行列が空になると、リアルタイムのトークパスがコールセンタ内で呼び出された着信相手とローカルエージェントの間で確立される（ステップ１２２）。ローカルエージェントはついで呼の残りを処理する。
【００２２】
本発明が好ましい実施形態と共に説明されたが、当業者であれば修正例および変形例も本発明の精神および範囲から離れることなく実行できることが理解されるであろう。このような修正例および変形例も本発明および首記の請求項の視野および範囲の中にあると考えられる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１実施形態によるコールセンタを示す構成図である。
【図２】本発明の１実施形態によるコールセンタ内で発信呼を管理するためのプロセスを示すフローチャートの一部である。
【図３】本発明の１実施形態によるコールセンタ内で発信呼を管理するためのプロセスを示すフローチャートの一部である。
【符号の説明】
１０  コールセンタ
１２  公衆交換電話網
１４ａ、１４ｂ、・・・１４ｎ  遠隔ユーザデバイス
１６  呼処理ユニット
１８  呼分類装置ユニットのプール
２０  記録／再生ユニット２０
２２  人間のエージェントのプール
１００  ステップ
１０２  ステップ
１０４  ステップ
１０６  ステップ
１０８  ステップ
１１０  ステップ
１１２  ステップ
１１４  ステップ
１１６  ステップ
１１８  ステップ
１２０  ステップ
１２２  ステップ
【図１】
0003787280.tif 000002
【図２】
0003787280.tif 000003
【図３】
0003787280.tif 000004