(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が電話により、ホストシステムによって提供されるメニューで各種サービス項目を選択して利用するテレフォン情報サービスシステムにおいて、
前記ホストシステムが、トリガーによる再スタート機能を含み、
前記トリガーによる再スタート機能が、利用者の選択したサービス項目に対して利用者によって設定された値に対するトリガー条件が成立した時に、利用者にそのことを知らせて対象となるサービス項目をスタートするとともに、トリガー条件が成立したサービス項目を前記利用者用のメニューの先頭に持ってきて動的にその利用者のメニュー構成を変更し、それによって前記トリガー条件が成立したサービス項目からサービスが開始されることを特徴とするテレフォン情報サービスシステム。
【請求項２】
利用者が電話により、ホストシステムによって提供されるメニューで各種サービス項目を選択して利用するテレフォン情報サービスシステムにおいて、
前記ホストシステムが、
トリガーによる再スタート機能であって、前記トリガーによる再スタート機能が、利用者の選択したサービス項目に対して利用者によって設定された値に対するトリガー条件が成立した時に、利用者にそのことを知らせて対象となるサービス項目をスタートとともに、トリガー条件が成立したサービス項目を前記利用者用のメニューの先頭に持ってきて動的にその利用者のメニュー構成を変更し、それによって前記トリガー条件が成立したサービス項目からサービスが開始される、前記トリガーによる再スタート機能と、
通常のメニューでサービス項目を選択することによって、次回からは利用者が操作すること無しに、該選択したサービス項目を利用者に順次提供するメニューのカスタマイズ機能と
を含み、
前記ホストシステムが、
メニューの制御を行うメニュー・サービス部と、
トリガーを設定するためのトリガー設定サービス部と、
サービス情報を更新する情報更新サービス部と、
利用者からの電話をメニュー・サービス部へ引き渡すインバウンド管理部と、
指定された電話番号にダイアルして回線が接続されたらメニュー・サービス部へ引き渡すアウトバウンド管理部と
をさらに含むことを特徴とするテレフォン情報サービスシステム。
【請求項３】
前記情報更新サービス部が、提供しているサービスのデータのソースが更新されたら、それに合わせてサービス情報を更新する機能と、提供情報更新時に設定済みのトリガーの条件をチェックしてトリガー成立を検知する機能と、トリガーがヒットしたメニュー項目を利用者がカスタマイズ済みメニューの先頭に追加してメニュー構成を動的に変更する機能と、アウトバウンド管理へ設定済みの利用者の電話番号を渡して電話させる機能とを含む、請求項２記載のテレフォン情報サービスシステム。
【請求項４】
前記メニューのカスタマイズ機能と前記トリガーによる再スタート機能を実施するために、利用者との電話による情報交換のための電話回線物理レイヤー・インターフェースと、各サービス項目に対応したコマンドの集まりからなるセッション・データのシナリオからなるセッションを制御するためのセッション・マネージャーと、実際にコマンドを実行するコマンド・プロセッサと、トリガーの登録、条件検査等を行うトリガー・マネージャーとを含む、請求項２記載のテレフォン情報サービスシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、利用者が電話によりホストシステムのメニューで各種サービス項目を選択して利用するテレフォン情報サービスシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、利用者が電話によりホストシステムのメニューで各種サービス項目を選択して利用するテレフォン情報サービスシステムは、種々の構成のものが知られている。その一例として、階層化されたツリー構造のメニューにて操作するテレフォン情報サービスのメニューが知られている。しかし、この例では、欲しいサービス項目が、ツリー構造の何処にあるかを認識して操作する必要がある問題、複数のサービス項目にアクセスする場合、動作が複雑となる問題、操作時間が長くなる問題があった。また他の例として、サービス項目のアドレスを直接指定するテレフォン情報サービスのメニューが知られている。しかし、この例では、欲しいサービス項目のアドレスを認識しての操作が必要となる問題、利用者側でのツールの使用が必要となる問題があった。
【０００３】
上述した従来の技術における利用者による操作の難しさや煩雑さを解消するため、特開平３−２２９３４４号公報において、個人用の特定のメニューを表示させるようにプログラムされた記憶媒体をユーザ端末に接続することにより、利用者の入力操作の簡略化及び接続時間の短縮化を図る技術が開示されている。また、特公平７−９７７８９号公報では、データターミナルフォンの機能として、情報サービスの要求したデータを、メニューに従って予め記憶させておき、タイマーに設定した時刻にスタートさせる自動データ送信モードと、ランダムな時刻に発生する各種のデータを自動的に受信して記憶させる自動データ受信モードとを含む技術が開示されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した操作性を改良した技術においては、いずれの技術も端末側に機能を持たせて問題を解消しようとしているため、利用者個々が専用の端末を必要とし、コストがかさむ問題があった。また、提供できるサービスも未だ満足のゆくものではなかった。
【０００５】
本発明の目的は上述した課題を解消して、利用者に負担をかけることなく、良好な操作性と魅力あるサービスを含む情報サービスを行うことができるテレフォン情報サービスシステムを提供しようとするものである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明のテレフォン情報サービスシステムでは、各サービス項目に対してトリガー条件が設定可能であり、システムがトリガー条件の成立を検知すると、トリガー成立したサービス項目が利用者のメニューのトップに追加され構成がダイナミックに変更される（利用者が登録した構成の前に登録される）。トリガーのアクションにコール・バックが設定されていると、システムが自動的に電話をかけ接続されると直ぐにそのサービス項目からのサービスを受ける事ができる。利用者は時間の概念を超えて利用者が望んだタイミングでサービスを受ける事が可能になる。また、好ましい態様として、通常ツリー構成されたメニュー中のサービス項目に対して、利用者が頻繁に使用するサービス項目を選択、登録する事が可能となる。以後、利用時には利用者が選択したサービス項目が順番に自動的に提供される事で、メニューによる操作をすることなく利用が可能となる。
【０００７】
本発明のテレフォン情報サービスシステムでは、上述した構成をとることで、以下に示す作用効果を得ることができる。
・利用者にとってメニュー操作の簡素化、容易化が可能。
・１人当たりのサービス利用時間短縮により、待ち時間の短縮によるサービスの向上。
・メニュー構成が変更されても影響がない（端末側に機能を持たせる方法と比較して）。
・選択の方法や選択された項目の提供方法を簡素化する事で、容易な操作がカスタマイズが可能。
・トリガー機能を利用する事で利用者は自ら頻繁に電話をかけて情報をチェックする必要がない。
・ユーザが望んでいたタイミングで知らせる事による著しいサービスの向上、サービス提供側には売上の増加。
・トリガー機能で電話によるコールバックを行う方法は対象利用者を制限しないので、少ない初期コストで多くの利用者を対象としたサービスが提供可能。
【０００８】
本発明の好適例としては、メニューのカスタマイズ機能とトリガーによる再スタート機能が、メニューの制御を行うメニュー・サービス部と、トリガーを設定するためのトリガー設定サービス部と、サービス情報を更新する情報更新サービス部と、利用者からの電話をメニュー・サービス部へ引き渡すインバウンド管理部を、指定された電話番号にダイアルして回線が接続されたらメニュー・サービス部へ引き渡すアウトバウンド管理部と、を含むよう構成する。
【０００９】
さらに、メニュー・サービス部が、テレフォン・メニューの構成であるガイダンス部（メニュー部）と提供情報部を区別せずに、情報、受付可能なコマンド、実行可能なコマンドの集まり（セッション・データ）として同等に扱い、追加、修正、削除等の処理を行う機能と、利用者、システムが動的に構成を変更する事ができ、利用者毎に利用者識別子をキーにしてメニュー構成を保管できる機能（カスタマイズ機能）と、システムが利用者毎にカスタマイズされて保管されたメニュー構成をもとにテレフォン・メニューとしてサービスを提供する機能と、を含むよう構成する。トリガー設定サービス部が、利用者がサービス項目の値に対してトリガー条件とアクションを設定できる機能と、設定されたトリガー条件、アクションを保管できる機能と、を含むよう構成する。情報更新サービス部が、提供しているサービスのデータのソースが更新されたら、それに合わせてサービス情報を更新する機能と、提供情報更新時に設定済みのトリガーの条件をチェックしてトリガー成立を検知する機能と、トリガーがヒットしたメニュー項目を利用者がカスタマイズ済みメニューの先頭に追加してメニュー構成を動的に変更する機能と、アウトバウンド管理へ設定済みの利用者の電話番号を渡して電話させる機能と、を含むよう構成する。
【００１０】
さらにまた、本発明のシステム構成の好適例として、テレフォン情報サービスシステムを、メニューのカスタマイズ機能と前記トリガーによる再スタート機能を実施するために、利用者との電話による情報交換のための電話回線物理レイヤー・インターフェースと、各サービス項目に対応したコマンドの集まりからなるセッション・データのシナリオからなるセッションを制御するためのセッション・マネージャーと、実際にコマンドを実行するコマンド・プロセッサと、トリガーの登録、条件検査等を行うトリガー・マネージャーと、を含むよう構成する。
【００１１】
【発明の実施の形態】
図１は本発明のテレフォン情報サービスシステムにおけるメニューのカスタマイズ機能を説明するための図である。本発明におけるメニューのカスタマイズ機能は、通常のメニューでサービス項目を選択することによって、次回からは利用者が操作すること無しに、選択したサービス項目を利用者に順次提供する機能である。図１に示す例では、通常のメニューとして、サービス項目1.、‥‥、サービス項目1.2.2.4.の４階層のメニューを考え、このメニューからサービス項目1.3.、サービス項目1.4.5.、サービス項目1.1.1.、サービス項目1.2.2.4.の４種のサービス項目を記載の順に選択した例を示す。
【００１２】
選択されたサービス項目の番号は、その選択順に、利用者のAccount No.23580と共にMenuItem No.の欄に登録される。そして、サービス項目設定後に利用者から電話がかかると、利用者のAccount No. ここではAccount No.23580に該当するサービス項目の番号をMenuItem No.から順に読み出し、利用者固有のカスタマイズデータとしてロードする。そして、ロードされた順、ここでは、サービス項目1.3.、サービス項目1.4.5.、サービス項目1.1.1.、サービス項目1.2.2.4.の順にサービスを実施する。
【００１３】
本発明では、上述したメニューのカスタマイズ機能を、コールセンター（テレフォン情報サービスシステムの一例）のホストシステムに持たせる事で、利用者は一般の電話機から、簡単、便利にサービスを利用する事が可能となる。簡単な登録による限られた単純なカスタマイズを許す事で、実際に利用する際には高齢者も容易に使用可能である。また、提供されるサービスのメニューが変更されても、ホストシステム内において変更するだけで対応できるためサービスを受ける側には何ら影響は無い。
【００１４】
図２は本発明のテレフォン情報サービスシステムにおけるトリガーによる再スタート機能を説明するための図である。本発明におけるトリガーによる再スタート機能は、利用者の選択したトリガー条件がサービス項目に設定されていて、システムがその条件が成立した事を検知すると、トリガーがヒットしたサービス項目をメニューのトップへ持ってきて動的のその利用者のメニュー構成を変更して、設定された電話番号にコールバックする機能である。以下、トリガーによる再スタート機能をメニュー操作中のトリガー設定サービスと電話回線切断後のトリガー機能とに分けて説明する。
【００１５】
まず、メニュー操作中のトリガー設定サービスは、電話回線接続後メニュー操作を行っている途中で割り込むことで行われる。図２の例では、サービス項目1.1.1.のドル為替レートのサービスにおいてドルのＴＴＳ（Telegraphic Transfer Selling）が１３１．６５円でＴＴＢ（Telegraphic Transfer Buying ）が１３０．１５円である場合に、そのトリガー条件を設定する例を示している。トリガー条件は、各利用者毎に、サービス項目の番号と共にサービス情報テーブルに記憶されている。また、情報更新サービスから定期的に最新の円ドルレートが供給される。具体的には、サービス項目1.1.1.の実施中例えばコールセンターから現在のサービス項目の内容を知らせている段階で、利用者が電話から"##"をキー入力することで割り込みが発生し、トリガー設定サービスへ移行する。利用者はコールセンターからのメッセージに従って、ＴＴＳに対してトリガーを設定したい場合は"1#"を、ＴＴＢに対してトリガーを設定したい場合は"2#"をキー入力する。ここでは、ＴＴＢに対してトリガーを設定するため"2#"をキー入力している。さらに、コールセンターからのメッセージに従って条件を１ドル１３８．００円に変更する場合には"138#00#" をキー入力する。この入力で、サービス項目の番号及び利用者のAccount No. と共に、トリガー情報テーブルにおいてトリガー条件を設定する。これで、トリガー設定は終了し、割り込みの入ったメニューへ戻る。
【００１６】
次に、回線切断後のトリガー機能は、まず、情報更新サービスがサービス情報例えば円ドルレートを定期的に更新し、トリガー情報テーブルにおいて、同一のMenuItem例えば円ドルレートではサービス項目1.1.1.をキーとしてすべての条件をチェックし、トリガーが成立するレコードをロードする。具体的には、情報更新サービスにおいて例えば１ドル１３９．００円のレートに更新されると、サービス項目1.1.1.のすべてのトリガーをチェックし、そのトリガー条件に合致したレコードをロードする。このロードに応じて、情報更新サービスはレコードをアウトバウンド管理に供給する。アウトバウンド管理では、供給されたレコードに従って、そのレコードの利用者の電話番号を顧客情報テーブルにより探し出し、その登録された電話番号へ発信する。そして、利用者が応答した場合は、対象となるサービス項目をメニューのトップへ持って行きそのサービスを開始し、そのサービス項目のトリガー条件が成立したことを知らせる。その通知を受けた利用者は、例えば上述した例では円ドルレートが希望のトリガー条件を満たしたことをリアルタイムで知ることができ、希望のトレーディングをリアルタイムで行うことができる。
【００１７】
なお、上述した例では、アウトバウンド管理が利用者の電話へ発信する例を説明したが、トリガー条件を満たした場合の電話への発信以外に、登録されたe-mailアドレスまたは登録されたＦａｘ番号にその内容を発信するよう構成することもできる。
【００１８】
上述した本発明のテレフォン情報サービスシステムにおけるトリガーによる再スタート機能は、ＰＨＳや携帯電話の普及状態を考えると大変現実的な方法である。トリガー条件が成立するとそのアクションとして登録済みの番号に電話がかけられ、アカウント情報、暗証番号確認後に、そのトリガーの発火したサービス項目が提供される。これは証券会社のサービスを例として想定すると、利用者が売買を行いたい条件を満たしたタイミングを知らせる事のみでなく、回線が接続された事で取引を行う事ができる状態を提供する事ができる。つまり、本発明をコールセンターに備えることで、オペレータ等の人手を必要とせずにアウトバウンドのサービスを非常に効率的に行うことができる。これは、利用者が自分がトリガーを設定しているので、予めコールバックされる事やその内容が予測されているために可能なのである。この事は、サービスを提供する証券会社側からみればオペレータの人件費無しに積極的なアウトバウンドのサービスを実現できる上に、利用者の満足度の向上により売上の増加へとつながる。こういった点でＦａｘやe-mailでのサービスとは大きな違いがある。
【００１９】
次に、上述した本発明のテレフォン情報サービスシステムにおけるメニューのカスタマイズ機能とトリガーによる再スタート機能を実現するシステム構成の一例について説明する。図３〜図５は、メニューのカスタマイズ機能とトリガーによる再スタート機能を実現するシステム構成の一例を論理ビューで示したクラス図である。図３〜図５に示すオブジェクトに付された符号のうち”◇”は管理者を”●”は複数の存在をそれぞれ意味している。図３〜図５に示すシステムにおける主要な部分は、利用者との電話による情報交換のための電話回線物理レイヤー・インターフェースと、各サービス項目に対応したコマンドの集まりからなるセッション・データのシナリオからなるセッションを制御するためのセッション・マネージャーと、実際にコマンドを実行するコマンド・プロセッサと、トリガーの登録、条件検査等を行うトリガー・マネージャーとから構成されている。
【００２０】
また、図３〜図５に示すシステムの各オブジェクト及び利用者の間におけるメッセージの発生の順序の一例について、回路接続時のメッセージをトレースした図を図６〜図８に、接続時のシナリオの取得時のメッセージをトレースした図を図９に、回線切断処理時のメッセージをトレースした図を図１０に、コマンドの認識、実行及びカスタマイズ処理時のメッセージをトレースした図を図１１〜図１２に、トリガーの設定時のメッセージをトレースした図を図１３〜図１４に、トリガー判定とアクション実行時のメッセージをトレースした図を図１５〜図１６に、それぞれ示す。図６〜図１６に示したメッセージをトレースした図について、各図の要点の説明は各図中に記載があるのでそれらを参照されたい。
【００２１】
さらに、図１７及び図１８に図３〜図５に示すシステムにおいて使用される各テーブルの一例の構成を示す。
【００２２】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、利用者にとってメニュー操作の簡素化、容易化が可能となり、１人当たりのサービス利用時間短縮により、待ち時間の短縮によるサービスの向上が可能となり、メニュー構成が変更されても影響がなく（端末側に機能を持たせる方法と比較して）、選択の方法や選択された項目の提供方法を簡素化する事で、容易な操作がカスタマイズが可能となり、トリガー機能を利用する事で利用者は自ら頻繁に電話をかけて情報をチェックする必要がなく、ユーザが望んでいたタイミングで知らせる事による著しいサービスの向上、サービス提供側には売上の増加が可能となり、トリガー機能で電話によるコールバックを行う方法は対象利用者を制限しないので、少ない初期コストで多くの利用者を対象としたサービスが提供可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のテレフォン情報サービスシステムにおけるメニューのカスタマイズ機能を説明するための図である。
【図２】本発明のテレフォン情報サービスシステムにおけるトリガーによる再スタート機能を説明するための図である。
【図３】メニューのカスタマイズ機能とトリガーによる再スタート機能を実現するシステムにおける一例の構成の一部を示す図である。
【図４】メニューのカスタマイズ機能とトリガーによる再スタート機能を実現するシステムにおける一例の構成の他の部分を示す図である。
【図５】メニューのカスタマイズ機能とトリガーによる再スタート機能を実現するシステムにおける一例の構成のさらに他の部分を示す図である。
【図６】回線接続時のメッセージをトレースした図の一部を示す図である。
【図７】回線接続時のメッセージをトレースした図の他の部分を示す図である。
【図８】回線接続時のメッセージをトレースした図のさらに他の部分を示す図である。
【図９】接続時のシナリオの取得時のメッセージをトレースした図である。
【図１０】回線切断処理時のメッセージをトレースした図である。
【図１１】コマンドの認識、実行及びカスタマイズ処理時のメッセージをトレースした図の一部を示す図である。
【図１２】コマンドの認識、実行及びカスタマイズ処理時のメッセージをトレースした図の他の部分を示す図である。
【図１３】トリガーの設定時のメッセージをトレースした図の一部を示す図である。
【図１４】トリガーの設定時のメッセージをトレースした図の他の部分を示す図である。
【図１５】トリガー判定とアクション実行時のメッセージをトレースした図の一部を示す図である。
【図１６】トリガー判定とアクション実行時のメッセージをトレースした図の他の部分を示す図である。
【図１７】図３〜図５に示すシステムにおいて使用されるテーブルの一例を示す図である。
【図１８】図３〜図５に示すシステムにおいて使用されるテーブルの他の例を示す図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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