(57)【要約】  回答装置は、端末から第１の問い合わせを受け付ける。回答装置は、カテゴリと、カテゴリに属する問い合わせの内容及び問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた第１の問い合わせに対する回答候補を取得する。回答装置は、取得した回答候補の数に応じて、回答候補、または、回答候補が属するカテゴリを端末へ出力する。
2020136771.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
端末から第１の問い合わせを受け付け、
カテゴリと、前記カテゴリに属する問い合わせの内容及び前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記第１の問い合わせに対する回答候補を取得し、
取得した前記回答候補の数に応じて、前記回答候補、または、前記回答候補が属する前記カテゴリを前記端末へ出力する
処理を実行させることを特徴とする回答プログラム。
【請求項２】
前記出力する処理は、前記取得した回答候補の数が所定数よりも少ない場合、前記回答候補を前記端末に出力し、前記取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得した回答候補が属する前記カテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１に記載の回答プログラム。
【請求項３】
前記出力する処理は、前記取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得した回答候補が属するカテゴリのうちの一定の数のカテゴリと、前記問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す選択欄とを前記端末に出力し、
前記選択欄の選択を受け付けた場合には、前記取得した回答候補が属するカテゴリのうち未表示のカテゴリを前記端末に出力する処理をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の回答プログラム。
【請求項４】
前記出力する処理は、前記選択欄の選択を受付けた場合には、前記取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数以上の場合、前記未表示のカテゴリを表示し、前記取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数より少ない場合、未表示の前記回答候補を表示することを特徴とする請求項３に記載の回答プログラム。
【請求項５】
前記出力する処理は、前記カテゴリが階層化されている場合、前記回答候補が属する前記カテゴリのうち最下層のカテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１に記載の回答プログラム。
【請求項６】
コンピュータが、
端末から第１の問い合わせを受け付け、
カテゴリと、前記カテゴリに属する問い合わせの内容及び前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記第１の問い合わせに対する回答候補を取得し、
取得した前記回答候補の数に応じて、前記回答候補、または、前記回答候補が属する前記カテゴリを前記端末へ出力する
処理を実行することを特徴とする回答方法。
【請求項７】
前記出力する処理は、前記取得した回答候補の数が所定数よりも少ない場合、前記回答候補を前記端末に出力し、前記取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得した回答候補が属する前記カテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項６に記載の回答方法。
【請求項８】
前記出力する処理は、前記取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得した回答候補が属するカテゴリのうちの一定の数のカテゴリと、前記問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す選択欄とを前記端末に出力し、
前記選択欄の選択を受け付けた場合には、前記取得した回答候補が属するカテゴリのうち未表示のカテゴリを前記端末に出力する処理
をさらに実行することを特徴とする請求項７に記載の回答方法。
【請求項９】
前記出力する処理は、前記選択欄の選択を受付けた場合には、前記取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数以上の場合、前記未表示のカテゴリを表示し、前記取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数より少ない場合、未表示の前記回答候補を表示することを特徴とする請求項８に記載の回答方法。
【請求項１０】
前記出力する処理は、前記カテゴリが階層化されている場合、前記回答候補が属する前記カテゴリのうち最下層のカテゴリを前記端末に出力することを決定することを特徴とする請求項６に記載の回答方法。
【請求項１１】
端末から第１の問い合わせを受け付ける受付部と、
カテゴリと、前記カテゴリに属する問い合わせの内容及び前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記第１の問い合わせに対する回答候補を取得する取得部と、
前記取得部が取得した前記回答候補の数に応じて、前記回答候補、または、前記回答候補が属する前記カテゴリを前記端末へ出力する出力部と
を有することを特徴とする回答装置。
【請求項１２】
前記出力部は、前記取得部が取得した回答候補の数が所定数よりも少ない場合、前記回答候補を前記端末に出力し、前記取得部が取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得部が取得した回答候補が属する前記カテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１１に記載の回答装置。
【請求項１３】
前記出力部は、前記取得部が取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得部が取得した回答候補が属するカテゴリのうちの一定の数のカテゴリと、前記問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す選択欄とを前記端末に出力し、前記選択欄の選択を受け付けた場合には、前記取得部が取得した回答候補が属するカテゴリのうち未表示のカテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１２に記載の回答装置。
【請求項１４】
前記出力部は、前記選択欄の選択を受付けた場合には、前記取得部が取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数以上の場合、前記未表示のカテゴリを表示し、前記取得部が取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数より少ない場合、未表示の前記回答候補を表示することを特徴とする請求項１３に記載の回答装置。
【請求項１５】
前記出力部は、前記カテゴリが階層化されている場合、前記回答候補が属する前記カテゴリのうち最下層のカテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１１に記載の回答装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、回答プログラム、回答方法及び回答装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの問い合わせやシステム障害などの管理者からの問い合わせを、電話や電子メールなどで受け付けて応答するコールセンターなどの有人システムが利用されている。近年では、有人の営業時間外でもエンドユーザや管理者などの問い合わせに応答できるように、コンピュータによるチャット形式のＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）システムが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−０２５４１８号公報
【特許文献２】特開２０１５−０６９６０８号公報
【特許文献３】特開２００５−２０２６２７号公報
【特許文献４】特開２０１５−０１１４２６号公報
【特許文献５】特開２００６−２９３７３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
チャットでＦＡＱ検索を行う場合、まず、階層化されたカテゴリを、上位から下位へ順次選択して所望のカテゴリを絞った上で、検索キーワードを入力し、ＦＡＱ検索を行う方法がある。しかしながら、この方法では、ユーザは、検索したいＦＡＱがどのカテゴリに属するか分からないこともあるため、誤ったカテゴリ選択をしてしまう場合があり、所望のＦＡＱに辿り着けないことがある。また、多段階でカテゴリが階層化されていると、ユーザは、複数回にわたってカテゴリ選択をしなければならず、ユーザにとって操作が煩わしいといった問題がある。【０００５】
一つの側面では、問い合わせに対応する回答候補を確認するまでのユーザによる操作を支援できる回答プログラム、回答方法及び回答装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
第１の案では、実施形態の回答プログラムは、コンピュータに、端末から第１の問い合わせを受け付ける処理を実行させる。回答プログラムは、カテゴリと、カテゴリに属する問い合わせの内容及び問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた第１の問い合わせに対する回答候補を取得する処理を実行させる。回答プログラムは、取得した回答候補の数に応じて、回答候補、または、回答候補が属するカテゴリを端末へ出力する処理を実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
一実施形態によれば、問い合わせに対応する回答候補を確認するまでのユーザによる操作を支援できる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、実施例１に係るＦＡＱシステムを説明する図である。
【図２】図２は、チャットボット画面の例を示す図である。
【図３】図３は、チャットボット画面の例を示す図である。
【図４】図４は、チャットボット画面の例を示す図である。
【図５】図５は、チャットボット画面の例を示す図である。
【図６】図６は、実施例１に係る回答装置の機能構成を示す機能ブロック図である。
【図７】図７は、カテゴリ構成の一例を説明する図である。
【図８】図８は、ＦＡＱ一覧のデータ構成の一例を示す図である。
【図９】図９は、実施例１に係る回答処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、カテゴリ構成の一例を説明する図である。
【図１１】図１１は、チャットボット画面の例を示す図である。
【図１２】図１２は、ハードウェア構成例を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下に、本発明にかかる回答プログラム、回答方法及び回答装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、各実施例は、矛盾のない範囲内で適宜組み合わせることができる。
【実施例１】
【００１０】
［全体構成］
図１は、実施例１に係るＦＡＱシステムを説明する図である。図１に示すように、ＦＡＱシステムは、ユーザ端末１と回答装置１０とがネットワークＮを介して接続されるシステムである。このＦＡＱシステムは、回答装置１０がチャット形式でユーザ端末１から問い合わせを受け付けて、問い合わせに対する回答をユーザ端末１に応答するシステムである。なお、問い合わせの一例としては、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの質問やシステム障害などの管理者からの質問などがある。また、ネットワークＮは、有線や無線を問わず、インターネットや専用線などの各種通信網を採用することができる。【００１１】
ユーザ端末１は、ユーザが利用するコンピュータ装置の一例であり、例えばスマートフォンやパーソナルコンピュータなどである。このユーザ端末１は、Ｗｅｂブラウザや専用のアプリケーションを用いて、回答装置１０にアクセスし、問い合わせの入力及び回答の取得を行う。以降の説明では、ユーザ端末１がスマートフォンである場合を例に説明する。【００１２】
回答装置１０は、ユーザ端末１から入力された問い合わせに回答するコンピュータ装置の一例である。この回答装置１０は、ユーザ端末１からアクセスを受け付けると、チャット形式のＷｅｂ画面の一例であるチャットボット画面をユーザ端末１に表示する。そして、回答装置１０は、チャットボット画面上で、ユーザ端末１からの問い合わせを受け付けると、この問い合わせに対応する回答候補をデータベースから検索し、検索された回答候補をチャットボット画面上に出力する。このようにして、回答装置１０は、営業時間等に関係なく、ユーザのタイミングでいつでも問い合わせに回答できる環境を提供することができる。【００１３】
このようなＦＡＱシステムにおいて、回答装置１０は、取得した回答候補の数が、所定数、具体的には、チャットボット画面に収まる数より少ない場合には、回答候補である回答文或いは回答候補のタイトルを、チャットボット画面に表示する。また、回答装置１０は、取得した回答候補の数が、チャットボット画面に収まる数以上である場合には、回答候補ではなく、回答候補が属するカテゴリを表示する。【００１４】
図２〜図５は、チャットボット画面の例を示す図である。例えば、図２に示すように、回答装置１０が、ユーザ端末１との間で共有するチャットボット画面３０ａに、「どのようなご用でしょうか？」のメッセージを表示する。ユーザは、ユーザ端末１を操作して、チャットボット画面３０ａの問い合わせ欄３１ａに、問い合わせ「飛行機旅行の申し込み方法は？」を入力する。【００１５】
そして、回答装置１０は、データベースを参照して、入力された問い合わせに対する回答候補を取得する。回答装置１０は、取得した回答候補の数が、チャットボット画面に収まる数より少ない場合には、カテゴリ選択をスキップし、取得した回答候補のタイトル「飛行機で旅行したい」をそのまま回答欄３２ｂに表示する（チャットボット画面３０ｂ参照）。なお、回答装置１０は、回答候補の回答文そのものを回答欄３２ｂに表示してもよい。【００１６】
このように、実施例１では、問い合わせを入力すると、チャットボット画面に収まる数の回答候補がすぐに表示されるため、ユーザは、チャットボット画面を確認するだけで回答を参照できる。したがって、ユーザは、回答を参照するまでに、煩雑なカテゴリ選別操作を行う必要がない。また、チャットボット画面には、この画面に収まるまでの数しか回答候補が表示されないため、ユーザは、スクロール等の操作をせずとも回答候補を迅速に視認することができる。【００１７】
一方、図３の問い合わせ「飛行機に乗りたい」（チャットボット画面３０ｃの問い合わせ欄３１ｃ参照）に応じて取得した回答候補の数が、チャットボット画面に収まる数以上の場合について説明する。【００１８】
この場合、図３に示すように、回答装置１０は、回答候補ではなく、回答候補が属するカテゴリをチャットボット画面３０ｄの回答欄３２ｄに表示する。この際、チャットボット画面３０ｄに表示するカテゴリの数は、ユーザがスクロール等の操作をせずとも一度で視認できるように、チャットボット画面に収まる一定の数に設定される。【００１９】
続いて、チャットボット画面３０ｅ（図４参照）に示すように、ユーザが、回答欄３２ｄに表示されたカテゴリのうち「旅行」を選択する（入力欄３１ｅ参照）場合について説明する。この場合、チャットボット画面３０ｆ（図４参照）に示すように、回答装置１０は、カテゴリ「旅行」に属する回答候補のタイトルを、回答欄３２ｆに表示する。ユーザは、回答欄３２ｆの回答候補のうち、参照したい回答候補を選択して参照する。このように、回答装置１０は、問い合わせに対する回答候補が属するカテゴリを自動抽出して表示するため、ユーザが回答を参照するまでに行うカテゴリ選別操作は、１度で足りる。なお、回答装置１０は、カテゴリ「旅行」に属する回答候補の回答文を、回答欄３２ｆに表示してもよい。【００２０】
また、回答装置１０は、カテゴリを表示する回答欄３２ｄ（図３参照）に、カテゴリとともに、問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す「この中にない」欄を表示する。ここで、チャットボット画面３０ｇ（図５参照）に示すように、ユーザが「この中にない」欄を選択した場合（入力欄３１ｇ参照）について説明する。この場合、回答装置１０は、問い合わせに対して取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数以上の場合、未表示のカテゴリ「申し込み」をチャットボット画面３０ｈの回答欄３２ｈに表示する。また、回答装置１０は、問い合わせに対して取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数より少ない場合、未表示の回答候補をチャットボット画面３０ｈの回答欄３２ｈに表示する。【００２１】
したがって、ユーザは、所望のカテゴリが表示されていない場合、「この中にない」欄を選択すれば未表示のカテゴリまたは未表示の回答候補を確認することができるため、上位のカテゴリに戻ってから再度下位のカテゴリを選別するという煩雑なカテゴリ選別操作を行わずともよい。【００２２】
［回答装置の構成］
次に、図１に示す回答装置１０の構成について説明する。図６は、実施例１に係る回答装置１０の機能構成を示す機能ブロック図である。図６に示すように、回答装置１０は、通信部１１、記憶部１２、制御部１４を有する。【００２３】
通信部１１は、ユーザ端末１との間の通信を制御する処理部であり、例えば通信インタフェースなどである。例えば、通信部１１は、ユーザ端末１との間でＷｅｂ通信を確立し、データの送受信を実行する。【００２４】
記憶部１２は、プログラムやデータを記憶する記憶装置の一例であり、例えばメモリやハードディスクなどである。この記憶部１２は、ＦＡＱ一覧ＤＢ（データベース）１３を記憶する。【００２５】
ＦＡＱ一覧ＤＢ１３は、カテゴリと、問い合わせの内容及び当該問い合わせに対する回答候補とを対応付けたＦＡＱ一覧を記憶するデータベースである。まず、カテゴリ構成について説明する。図７は、カテゴリ構成の一例を説明する図である。図７に示すように、実施例１では、カテゴリは、例えば、「目的」に、「出張」、「旅行」及び「温泉」が紐付く２段階構成を有する。【００２６】
図８は、ＦＡＱ一覧のデータ構成の一例を示す図である。図８に示すように、ＦＡＱ一覧は、「ＩＤ」、「カテゴリＩＤ」、「カテゴリ」、「問い合わせ」、「回答タイトル」及び「回答文」の項目を有する。「ＩＤ」は、ＦＡＱを識別する識別子である。「カテゴリＩＤ」は、カテゴリを識別する識別子である。「カテゴリ」は、回答タイトル及び回答文が属するカテゴリを示す。「問い合わせ」は、質問者による問い合わせの内容である。「回答タイトル」は、問い合わせに対応する回答のタイトルを示す。「回答文」は、問い合わせに対応する回答の内容を示す。【００２７】
図８の例では、ＩＤ「１００」のＦＡＱは、カテゴリＩＤが「１１」であるカテゴリ「旅行」に該当する。そして、ＩＤ「１００」のＦＡＱは、問い合わせ「飛行機旅行の申し込み方法は？」と、回答タイトル「飛行機に乗りたい」及び回答文「飛行機で旅行したい時は、・・・・」とが対応付けられている。なお、カテゴリの分類方法や、問い合わせと回答タイトル及び回答文との対応付けは、一例であり、任意に設定変更することができる。【００２８】
制御部１４は、回答装置１０全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部１４は、画面制御部１５、取得部１６及び決定部１７を有する。なお、画面制御部１５、取得部１６及び決定部１７は、プロセッサなどの電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。【００２９】
画面制御部１５は、ユーザ端末１との間で、チャットボット画面の制御を実行する処理部である。例えば、画面制御部１５は、ユーザ端末１からＦＡＱシステムへのアクセスを受け付けると、チャットボット画面をユーザ端末１に送信する。そして、画面制御部１５は、チャットボット画面上で問い合わせなどの受け付けや回答の出力などを実行する。画面制御部１５は、出力部の一例である。【００３０】
取得部１６は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３を参照して、画面制御部１５が受け付けた問い合わせに対する回答候補を取得する。取得部１６は、問い合わせの内容からキーワードを抽出し、キーワードを用いてＦＡＱ一覧ＤＢ１３から回答候補を検索してもよい。【００３１】
決定部１６は、回答候補の数に応じて、回答候補、または、回答候補が属するカテゴリをユーザ端末１へ出力する。決定部１７は、取得部１６が取得した回答候補の数に応じて、回答候補をユーザ端末１のチャットボット画面に表示するか、または、回答候補が属するカテゴリをユーザ端末１のチャットボット画面に表示するかを決定する。画面制御部１５は、決定部１７が決定した結果に応じた情報を出力する。すなわち、画面制御部１５は、決定部１７が決定した結果にしたがって、ユーザ端末１のチャットボット画面に回答候補等を表示させる。【００３２】
決定部１７は、取得部１６が取得した回答候補の数が所定数よりも少ない場合、回答候補をユーザ端末１のチャットボット画面に表示することを決定する。決定部１７は、回答候補として、回答文或いは回答候補のタイトルをチャットボット画面に表示させる。ここで、所定数は、具体的には、ユーザがスクロール等の操作をせずとも一度で視認できるように、チャットボット画面の回答欄に収まる数であり、チャットボット画面の大きさに合わせて設定される。また、所定数は、変更可能である。【００３３】
一方、決定部１７は、取得部１６が取得した回答候補の数が所定数以上の場合、取得部１６が取得した回答候補が属するカテゴリを、ユーザ端末１のチャットボット画面に表示することを決定する。決定部１７は、取得部１６が取得した回答候補が属するカテゴリのうちの一定の数のカテゴリをチャットボット画面に表示させる。なお、表示されるカテゴリの数は、ユーザがスクロール等の操作をせずとも一度で視認できるように、チャットボット画面に収まる一定の数に設定される。また、決定部１７は、所定のソート方法でカテゴリをソートし、上位のカテゴリからチャットボットに表示させてもよい。ソート方法として、例えば、各カテゴリに属する回答候補の数に対して調和平均を求め、求めた調和平均に近い順にカテゴリをソートする方法がある。【００３４】
そして、決定部１７は、一定の数のカテゴリとともに、問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す選択欄（例えば、図５に示す「この中にない」欄）をユーザ端末１に出力する。決定部１７は、選択欄の選択を受け付けた場合には、取得部１６が取得した回答候補が属するカテゴリのうち未表示のカテゴリをユーザ端末１に出力する。決定部１７は、選択欄の選択を受け付けた場合には、取得部１６が取得した回答候補から、既に表示したカテゴリの回答候補を除外する。そして、決定部１７は、除外後の回答候補が所定数以上の場合、未表示のカテゴリをユーザ端末１に出力する。また、決定部１７は、除外後の回答候補が所定数より少ない場合、未表示の回答候補をユーザ端末１に出力する。【００３５】
［処理の流れ］
図９は、実施例１に係る回答処理の流れを示すフローチャートである。図９に示すように、回答装置１０の画面制御部１５は、ユーザ端末１からアクセスを受け付けると（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）、チャットボット画面をユーザ端末１に表示させる（ステップＳ１０２）。画面制御部１５は、ユーザ端末１からアクセスを受け付けていない場合には（ステップＳ１０１：Ｎｏ）、ステップＳ１０１に戻る。【００３６】
その後、画面制御部１５が、チャットボット画面でユーザ端末１から問い合わせを受け付けた場合（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）、取得部１６は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３を参照して、受け付けた問い合わせに対する回答候補を取得する（ステップＳ１０４）。画面制御部１５が、チャットボット画面でユーザ端末１から問い合わせを受け付けていない場合（ステップＳ１０３：Ｎｏ）、ステップＳ１０３に戻る。【００３７】
決定部１７は、取得部１６が取得した回答候補の数に応じて、回答候補をユーザ端末１に表示するか、または、回答候補が属するカテゴリをユーザ端末１に表示するかを決定する。具体的には、決定部１７は、取得部１６が取得した回答候補の数が所定数以上であるか否かを判定する（ステップＳ１０５）。【００３８】
決定部１７は、取得した回答候補の数が所定数よりも少ないと判定した場合（ステップＳ１０５：Ｎｏ）、そのまま、回答候補をユーザ端末１のチャットボット画面に表示させる（ステップＳ１０６）。【００３９】
一方、決定部１７は、取得した回答候補の数が所定数以上であると判定した場合（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）、取得した回答候補が属するカテゴリをユーザ端末１のチャットボット画面に表示させる（ステップＳ１０７）。この際、決定部１７は、チャットボット画面に、一定の数のカテゴリとともに、問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す「この中にない」欄を表示する。【００４０】
そして、決定部１７は、ユーザ端末１からのユーザ端末１のチャットボット画面において選択された項目は、カテゴリであるか、または、「この中にない」欄であるかを判定する（ステップＳ１０８）。決定部１７は、選択された項目がカテゴリであると判定した場合（ステップＳ１０８：カテゴリ）、取得部１６が取得した回答候補のうち、選択されたカテゴリに属する回答候補をチャットボット画面に表示させる（ステップＳ１０９）。【００４１】
これに対し、決定部１７は、選択された項目が「この中にない」欄であると判定した場合（ステップＳ１０８：「この中にない」）、取得部１６が取得した回答候補から、既に表示したカテゴリの回答候補を除外する（ステップＳ１１０）。ステップＳ１１０処理後、決定部１７は、ステップＳ１０５に進み、除外後の回答候補が所定数以上か否かを判定する。決定部１７は、除外後の回答候補の数が所定数よりも少ないと判定した場合（ステップＳ１０５：Ｎｏ）、そのまま、回答候補をユーザ端末１のチャットボット画面に表示させる（ステップＳ１０６）。また、決定部１７は、除外後の回答候補の数が所定数以上であると判定した場合（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）、除外後の回答候補が属するカテゴリをユーザ端末１のチャットボット画面に表示させる（ステップＳ１０７）。【００４２】
また、制御部１４は、ステップＳ１０６処理後またはステップＳ１０９処理後、画面制御部１５において、チャットボット画面の終了を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１１１）。【００４３】
制御部１４は、チャットボット画面の終了を受け付けたと判定した場合（ステップＳ１１１：Ｙｅｓ）、チャットボット画面の表示を終了する。また、制御部１４は、チャットボット画面の終了を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ１１１：Ｎｏ）、ステップＳ１０３に進む。【００４４】
［効果］
従来のＦＡＱシステムでは、多段階でカテゴリが階層化されているため、ユーザは、回答候補を選択するまでに、複数回にわたってカテゴリの選択操作を行った上で、問い合わせのための検索キーワードを入力していた。【００４５】
これに対し、本実施例１に係る回答装置１０は、問い合わせが入力されると、取得した回答候補の数が、チャットボット画面に収まる所定数より少ない場合には、そのままチャットボット画面に回答候補を表示する。すなわち、実施例１では、問い合わせを入力すると、回答候補がそのまま表示されるため、ユーザは、チャットボット画面を確認するだけですぐに回答を参照できる。したがって、実施例１によれば、ユーザは、回答を参照するまでに、従来必要であった煩雑なカテゴリ選別操作を行う必要がない。【００４６】
また、実施例１では、チャットボット画面には、この画面に収まるまでの数しか回答候補が表示されないため、ユーザは、スクロール等の操作をせずとも回答候補を迅速に視認することができる。【００４７】
また、回答装置１０は、取得した回答候補の数が、チャットボット画面に収まる数以上である場合には、回答候補ではなく、回答候補が属するカテゴリを表示する。この場合、ユーザは、所望のカテゴリを選択して回答候補を参照することができる。この場合にユーザが回答を参照するまでに行うカテゴリ選別操作は、１度で足りる。また、回答装置１０は、チャットボット画面３０ｄに表示するカテゴリの数を、チャットボット画面に収まる一定の数に設定しているため、ユーザがスクロール等の操作をせずとも一度でカテゴリを視認することができる。【００４８】
このように、実施例１によれば、問い合わせに対応する回答候補を確認するまでのユーザによる操作を簡易化し、ユーザを支援することができる。また、実施例１の場合、図７に示すように、カテゴリ階層ごとの分岐が減るため、トークシナリオが非常に簡易化され、管理者の負担を軽減することもできる。【００４９】
なお、カテゴリが階層化されている場合、決定部１７は、回答候補が属するカテゴリのうち最下層のカテゴリをユーザ端末１のチャットボット画面に表示させる。図１０は、カテゴリ構成の一例を説明する図である。図１１は、チャットボット画面の例を示す図である。図１０に示すように、カテゴリの構成が、「目的」の下位の「旅行」に、さらに、「航空会社」及び「旅行会社」が設けられている場合を例に説明する。【００５０】
例えば、図１１の問い合わせ「飛行機に乗りたい」（チャットボット画面３０ｉ参照）に対する回答候補の属するカテゴリが、「出張」、「温泉」及び「旅行」の下位の「航空会社」である場合を例に説明する。この場合、回答装置１０は、図１１の回答欄３２ｉに、カテゴリとして、「出張」、「温泉」とともに、「旅行」の下位の「航空会社」を表示させる。カテゴリが下位になるほど、カテゴリに含まれる回答候補の数も少なくなる。このため、回答装置１０は、回答候補が属するカテゴリのうち最下層のカテゴリをユーザ端末１のチャットボット画面に表示させることで、チャットボット画面に表示される回答候補の数を絞り、ユーザの利便性を高める。【００５１】
また、本実施例１は、チャットボット画面に限らず、例えば、マニュアル検索画面のように、データ検索結果を画面に表示させる場合にも適用することが可能である。【００５２】
［システム］
上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。また、実施例で説明した具体例、分布、数値などは、あくまで一例であり、任意に変更することができる。【００５３】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られない。つまり、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）及び当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。【００５４】
［ハードウェア］
図１２は、ハードウェア構成例を説明する図である。図１２に示すように、回答装置１０は、通信装置１０ａ、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。また、図１２に示した各部は、バス等で相互に接続される。  【００５５】
通信装置１０ａは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバとの通信を行う。ＨＤＤ１０ｂは、図６に示した機能を動作させるプログラムやＤＢを記憶する。【００５６】
プロセッサ１０ｄは、図６に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出してメモリ１０ｃに展開することで、図６等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。すなわち、このプロセスは、回答装置１０が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｄは、画面制御部１５、取得部１６及び決定部１７等と同様の機能を有するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｄは、画面制御部１５、取得部１６及び決定部１７等と同様の処理を実行するプロセスを実行する。【００５７】
このように回答装置１０は、プログラムを読み出して実行することで回答方法を実行する情報処理装置として動作する。また、回答装置１０は、媒体読取装置によって記録媒体から上記プログラムを読み出し、読み出された上記プログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、回答装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。【００５８】
このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto−Optical  disk）、ＤＶＤ（Digital  Versatile  Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。
【符号の説明】
【００５９】
１  ユーザ端末
１０  回答装置
１１  通信部
１２  記憶部
１３  ＦＡＱ一覧ＤＢ
１４  制御部
１５  画面制御部
１６  取得部
１７  決定部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【手続補正書】
【提出日】令和3年3月30日(2021.3.30)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
端末から第１の問い合わせを受け付け、
カテゴリと、前記カテゴリに属する問い合わせの内容及び前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記第１の問い合わせに対する回答候補を取得し、
取得した前記回答候補の数に応じて、前記回答候補、または、前記回答候補が属する前記カテゴリを前記端末へ出力する
処理を実行させることを特徴とする回答プログラム。
【請求項２】
前記出力する処理は、前記取得した回答候補の数が所定数よりも少ない場合、前記回答候補を前記端末に出力し、前記取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得した回答候補が属する前記カテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１に記載の回答プログラム。
【請求項３】
前記出力する処理は、前記取得した回答候補の数が前記所定数以上の場合、前記取得した回答候補が属するカテゴリのうちの一定の数のカテゴリと、前記問い合わせに対応するカテゴリがないことを示す選択欄とを前記端末に出力し、
前記選択欄の選択を受け付けた場合には、前記取得した回答候補が属するカテゴリのうち未表示のカテゴリを前記端末に出力する処理をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の回答プログラム。
【請求項４】
前記出力する処理は、前記選択欄の選択を受付けた場合には、前記取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数以上の場合、前記未表示のカテゴリを表示し、前記取得した回答候補から既に表示したカテゴリの回答候補を除外した回答候補が所定数より少ない場合、未表示の前記回答候補を表示することを特徴とする請求項３に記載の回答プログラム。
【請求項５】
前記出力する処理は、前記カテゴリが階層化されている場合、前記回答候補が属する前記カテゴリのうち最下層のカテゴリを前記端末に出力することを特徴とする請求項１に記載の回答プログラム。
【請求項６】
コンピュータが、
端末から第１の問い合わせを受け付け、
カテゴリと、前記カテゴリに属する問い合わせの内容及び前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記第１の問い合わせに対する回答候補を取得し、
取得した前記回答候補の数に応じて、前記回答候補、または、前記回答候補が属する前記カテゴリを前記端末へ出力する
処理を実行することを特徴とする回答方法。
【請求項７】
端末から第１の問い合わせを受け付ける受付部と、
カテゴリと、前記カテゴリに属する問い合わせの内容及び前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記第１の問い合わせに対する回答候補を取得する取得部と、
前記取得部が取得した前記回答候補の数に応じて、前記回答候補、または、前記回答候補が属する前記カテゴリを前記端末へ出力する出力部と
を有することを特徴とする回答装置。
【国際調査報告】
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