(57)【要約】接客支援システム１は、識別情報及び車両情報の少なくとも一方の入力を受け付ける入力手段と、データベース［（Ａ）複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報、（Ｂ）複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴、（Ｃ）顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報、（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴］を参照し、入力された識別情報及び車両情報の少なくとも一方に紐付けられた購買履歴及び整備履歴に応じた情報を取得する取得手段と、店舗における店員に対し情報を出力する出力手段とを有する。
2019189513.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
車両に乗って店舗に来店した一の顧客につき、顧客を特定するための複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報、及び当該車両を特定する車両情報の少なくとも一方の入力を受け付ける入力手段と、
以下の（Ａ）〜（Ｄ）を記録したデータベースを参照し、
（Ａ）前記複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報
（Ｂ）前記複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴
（Ｃ）前記顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報
（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴
前記入力手段を介して入力された前記識別情報及び前記車両情報の少なくとも一方に紐付けられた前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された情報を、前記店舗における店員に対し出力する出力手段と
を有する接客支援システム。
【請求項２】
前記顧客情報に、第１顧客及び第２顧客の識別情報が含まれ、
前記車両情報に、前記第１顧客及び前記第２顧客に紐付けられた第１車両の車両情報が含まれ、
前記入力手段において前記第１顧客の識別情報の入力が受け付けられた場合、前記出力手段は、前記第１顧客の購買履歴及び整備履歴並びに前記第２顧客の購買履歴及び整備履歴に応じた情報を出力する
請求項１に記載の接客支援システム。
【請求項３】
前記顧客情報に、第１種類の識別情報である第１識別情報、及び当該第１種類と異なる第２種類の識別情報である第２識別情報が含まれ、
前記車両情報に、前記第１識別情報及び前記第２識別情報の双方に紐付けられた第１車両の車両情報が含まれ、
前記入力手段において前記第１種類の識別情報の入力が受け付けられた場合、前記出力手段は、前記第１種類の識別情報に紐付けられた第１車両の車両情報に加え、前記第１識別情報に紐付けられた購買履歴及び整備履歴並びに前記第２識別情報に紐付けられた購買履歴及び整備履歴に応じた情報を出力する
請求項１に記載の接客支援システム。
【請求項４】
前記顧客情報に、第１顧客の識別情報が含まれ、
前記車両情報に、前記第１顧客に紐付けられた第１車両の車両情報及び第２車両の車両情報が含まれ、
前記入力手段において前記第１顧客の識別情報の入力が受け付けられた場合、前記出力手段は、前記第１車両に紐付けられた購買履歴及び整備履歴並びに前記第２車両に紐付けられた購買履歴及び整備履歴に応じた情報を出力する
請求項１に記載の接客支援システム。
【請求項５】
前記出力手段は、前記一の顧客に対して勧めるサービスに関するサービス情報を出力し、
前記入力手段は、前記サービスを前記一の顧客に対して既に勧めたか否かを示すフィードバック情報の入力を受け付け、
前記出力手段は、前記サービスに対する前記フィードバック情報を出力する  請求項１乃至４のいずれか一項に記載の接客支援システム。
【請求項６】
前記フィードバック情報は、前記購買履歴に紐付けられており、
前記取得手段は、前記フィードバック情報を参照し、前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得する
請求項５に記載の接客支援システム。
【請求項７】
前記出力手段は、前記サービス情報を前記店員が視認可能な態様で表示させる、当該店員が所持するウェアラブル端末に、前記サービス情報を出力する
請求項５又は６に記載の接客支援システム。
【請求項８】
車両に乗って店舗に来店した一の顧客につき、顧客を特定するための複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報、及び当該車両を特定する車両情報の少なくとも一方を受信する受信手段と、
以下の（Ａ）〜（Ｄ）を記録したデータベースを参照し、
（Ａ）前記複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報
（Ｂ）前記複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴
（Ｃ）前記顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報
（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴
前記受信した前記識別情報及び前記車両情報の少なくとも一方に紐付けられた前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された情報を、前記店舗における店員に対し出力する装置に送信する送信手段と
を有する接客支援サーバ。
【請求項９】
車両に乗って店舗に来店した一の顧客につき、顧客を特定するための複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報、及び当該車両を特定する車両情報の少なくとも一方の入力を受け付けるステップと、
以下の（Ａ）〜（Ｄ）を記録したデータベースを参照するステップと、
（Ａ）前記複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報
（Ｂ）前記複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴
（Ｃ）前記顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報
（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴
前記入力された前記識別情報及び前記車両情報の少なくとも一方に紐付けられた前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得するステップと、
前記取得された情報を、前記店舗における店員に対し出力するステップと
を有する接客支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、車両に関するサービスを提供する店舗における接客を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
ガソリンスタンド又はサービスステーションにおける接客を支援する技術が知られている。例えば特許文献１には、サービスの履歴情報と車番とを紐付けて管理する技術が記載されている。この技術においては、撮影装置により撮影された車番に紐付けられた履歴情報に基づいてユーザへの指示を含む指示情報が生成される。また、特許文献２には、ガソリンスタンドの接客支援ではないものの、店舗に設置されたビーコン発信機から出力されるビーコン信号を用いて来店者を特定し、特定された来店者に関する顧客情報を表示する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１５−１５６１５２号公報
【特許文献２】特開２０１７−１２６１３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１及び２に記載の技術においては、来店者と車両との関係が一対一でない場合に、接客支援をするための適切な情報を提供できない場合があった。【０００５】
本発明は、来店者と車両との関係が多対一、一対多、又は多対多の場合でも、接客支援をするための適切な情報を提供する技術を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本開示の一態様によれば、車両に乗って店舗に来店した一の顧客につき、顧客を特定するための複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報、及び当該車両を特定する車両情報の少なくとも一方の入力を受け付ける入力手段と、以下の（Ａ）〜（Ｄ）を記録したデータベースを参照し、
（Ａ）前記複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報
（Ｂ）前記複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴
（Ｃ）前記顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報
（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴
前記入力手段を介して入力された前記識別情報及び前記車両情報の少なくとも一方に紐付けられた前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得する取得手段と、前記取得手段により取得された情報を、前記店舗における店員に対し出力する出力手段とを有する接客支援システムが提供される。【０００７】
また、本開示の一態様によれば、車両に乗って店舗に来店した一の顧客につき、顧客を特定するための複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報、及び当該車両を特定する車両情報の少なくとも一方を受信する受信手段と、以下の（Ａ）〜（Ｄ）を記録したデータベースを参照し、
（Ａ）前記複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報
（Ｂ）前記複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴
（Ｃ）前記顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報
（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴
前記受信した前記識別情報及び前記車両情報の少なくとも一方に紐付けられた前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得する取得手段と、前記取得手段により取得された情報を、前記店舗における店員に対し出力する装置に送信する送信手段とを有する接客支援サーバが提供される。【０００８】
さらに、本開示の一態様によれば、車両に乗って店舗に来店した一の顧客につき、顧客を特定するための複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報、及び当該車両を特定する車両情報の少なくとも一方の入力を受け付けるステップと、以下の（Ａ）〜（Ｄ）を記録したデータベースを参照するステップと、
（Ａ）前記複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する顧客情報
（Ｂ）前記複数種類の識別情報のうち少なくとも１つの識別情報と紐付けられ、当該識別情報により特定される顧客の購買行動の履歴を示す購買履歴
（Ｃ）前記顧客情報に含まれる少なくとも１人の顧客に紐付けられた車両を特定する車両情報
（Ｄ）当該車両情報と紐付けられ、当該車両情報により特定される車両に対する整備の履歴を示す整備履歴
前記入力された前記識別情報及び前記車両情報の少なくとも一方に紐付けられた前記購買履歴及び前記整備履歴に応じた情報を取得するステップと、前記取得された情報を、前記店舗における店員に対し出力するステップとを有する接客支援方法が提供される。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、来店者と車両との関係が多対一、一対多、又は多対多の場合でも、接客支援をするための適切な情報を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】一実施形態に係る接客支援システムの概要を示す図。
【図２】接客支援システムの機能構成を例示する図。
【図３】データベースの概要を例示する図。
【図４】サーバのハードウェア構成を例示する図。
【図５】店舗端末のハードウェア構成を例示する図。
【図６】接客支援システムが適用される店舗を例示する図。
【図７】接客支援システムの動作を示すシーケンスチャート。
【図８】検索キーに紐付けられた顧客情報及び車両情報を例示する図。
【図９】サーバが抽出する購買履歴及び整備履歴を例示する図。
【図１０】サービス情報テーブルを例示する図。
【図１１】店舗端末において表示される画面を例示する図。
【図１２】詳細画面を例示する図。
【図１３】フィードバックの入力画面を例示する図。
【図１４】接客支援システムにおけるシステム構成を例示する図。
【符号の説明】
【００１１】
１…接客支援システム、５…店舗、１０…サーバ、１１…記憶手段、１２…受信手段、１３…取得手段、１４…送信手段、２０…店舗端末、２１…入力手段、２２…出力手段、３０…店員端末、３１…入力手段、３２…出力手段、４０…給油装置、４１…入力手段、４２…出力手段、５１〜５５…レーン、６０…端末装置、６１…入力手段、６２…出力手段、９１〜９４…表示領域、１０１…ＣＰＵ、１０２…メモリ、１０３…ストレージ、１０４…通信ＩＦ、１１１…データベース、２０１…ＣＰＵ、２０２…メモリ、２０３…ストレージ、２０４…通信ＩＦ、２０５…タッチスクリーン、９２１〜９２２…表示領域、９２３…タブ、９２４〜９２７…表示領域、Ｃ…顧客、Ｒ…部屋、Ｖ…車両
【発明を実施するための形態】
【００１２】
１．構成
図１は、一実施形態に係る接客支援システム１の概要を示す図である。接客支援システム１は、ガソリンスタンド又はサービスステーション等、車両に関するサービスを提供する店舗５における接客を支援するためのシステムである。この例において、接客支援システム１は、サーバ１０、店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０を有する。店舗端末２０及び店員端末３０は、店舗５の店員に対してＵＩ（User Interface）を提供する。給油装置４０は、車両に乗って来店した顧客（来店者）に対して給油機能を提供すると共に、顧客に対してＵＩを提供する。店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０の少なくとも１つは、その車両又はその顧客を特定する識別情報の入力を受け付ける。サーバ１０は、接客支援サーバの一例である。サーバ１０は、入力された識別情報に対し、その顧客に勧めるサービスを特定する。サーバ１０は、特定した情報を店舗端末２０及び店員端末３０の少なくとも一方に出力する。店舗端末２０は店舗５に設置され、店員端末３０は店員によって所持される。この店員は、店舗端末２０又は店員端末３０から出力される情報に基づいて、顧客にサービスを提供する。なお、以下において、店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０を包括して端末装置６０という。
【００１３】
なお図面を簡単にするため、図１においては店舗５を１つのみ図示しているが、接客支援システム１は、複数の店舗に対して適用されてもよい。また、店舗５において用いられる端末装置６０の数（店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０それぞれの数）は図示された例に限定されない。
【００１４】
図２は、接客支援システム１の機能構成を例示する図である。接客支援システム１は、記憶手段１１、入力手段６１、受信手段１２、取得手段１３、送信手段１４、及び出力手段６２を有する。この例において、記憶手段１１、受信手段１２、取得手段１３、及び送信手段１４はサーバ１０に実装され、入力手段６１及び出力手段６２は端末装置６０に実装される。なお、機能要素とその機能が実装される装置との関係はこれに限定されない。
【００１５】
記憶手段１１は、各種のデータを記憶する。この例において、記憶手段１１は、接客を支援するためのデータベース１１１を記憶する。
【００１６】
図３は、データベース１１１の概要を例示する図である。データベース１１１は、少なくとも、（Ａ）集約情報、（Ｂ）来店情報、及び（Ｃ）サービス情報を含む。
【００１７】
集約情報は、顧客に関する情報であって、この例においては、少なくとも、（ａ１）システムＩＤ（IDentifier）、（ａ２）顧客情報、（ａ３）購買履歴、（ａ４）個人属性情報、（ａ５）車両情報、（ａ６）整備履歴、（ａ７）クーポン実績、及び（ａ８）アラート実績を含む。これらの情報は、相互に紐付けられる。ここで、２つの情報を「紐付ける」とは、これら２つの情報を、両者の関連性を保つデータ構造で記憶することをいう。図３において、２つの情報間の実線は、これら２つの情報間の直接の紐付き（リンク）を示す。
【００１８】
システムＩＤは、接客支援システム１において顧客を一意に特定するための識別情報であり、顧客ＩＤを含む。顧客ＩＤは、接客支援システム１の運用事業者により与えられる。なお、集約情報においては、顧客ＩＤ以外の少なくとも一部の項目については、その値が空（情報無し）であってもよい。
【００１９】
顧客情報は、顧客を特定するための識別情報を記録した情報である。顧客情報は、一人につき複数種類の識別情報を記録するフィールドを有する。複数種類の識別情報は、例えば、スマートフォンＩＤ、決済サービス会員ＩＤ、サービスステーション会員ＩＤ、ポイントサービス会員ＩＤ、及びクレジットカード関連情報を含む。スマートフォンＩＤは、顧客が所持するスマートフォンを特定する識別情報であり、電話番号、契約者毎に固有のＩＤ、又は端末毎に固有のＩＤである。スマートフォンＩＤは、例えば、移動体通信サービスを提供する事業者により与えられる。あるいは、スマートフォンＩＤは、そのスマートフォンにインストールされる、接客支援システム１の専用アプリケーションプログラム（以下「専用アプリ」という）により与えられてもよい。決済サービス会員ＩＤは、ここでは、接客支援システム１を導入している店舗において利用可能な決済サービスにおける会員ＩＤをいう。ここでいう決済サービスは、クレジットカード以外の決済サービスであり、いわゆる電子マネーサービスはその一例である。サービスステーション会員ＩＤは、サービスステーション（店舗）において顧客を一意に特定するための識別情報である。サービスステーション会員ＩＤは、例えば、サービスステーションの運営事業者によって与えられる。ポイントサービス会員ＩＤは、ポイントサービスにおいて顧客を一意に特定するための識別情報である。ポイントサービスとは、商品又はサービスを購入した際に、購入金額に応じてポイントを付与するサービスをいう。このポイントは、このポイントサービスを導入している店舗において相互に、商品又はサービスの購入代金の代わりに利用可能である。ポイントサービス会員ＩＤは、ポイントサービスの提供事業者により与えられる。クレジットカード関連情報は、クレジットカードサービスにおいて顧客を一意に特定するための識別情報である。クレジットカード関連情報は、クレジットカードに対して与えられる番号（例えば、クレジットカード番号）と紐付いている。クレジットカード関連情報は、クレジットカードサービスの提供事業者により与えられる。なお、クレジットカード関連情報は、クレジットカード番号そのものであってもよい。
【００２０】
購買履歴は、商品又はサービスを購入した履歴（顧客の購買行動の履歴）を示す情報である。購買履歴は、カード情報と紐付けられる。カード情報は、その商品又はサービスを購入した際に提示されたカード類を特定する情報であり、例えば、クレジットカード関連情報、ポイントサービス会員ＩＤ、サービスステーション会員ＩＤ、スマートフォンＩＤ、決済サービス会員ＩＤの少なくとも１つを含む。購買履歴は、例えば、クレジットカード関連情報に紐付いたクレジットカードを用いて購入された商品又はサービスについて、その商品又はサービスの識別情報、金額、及び購入日の情報を含む。
【００２１】
個人属性情報は、顧客の氏名、住所、生年月日、及び電話番号等の個人情報である。個人属性情報にスマートフォンＩＤ、性別、その他の情報が含まれてもよい。
【００２２】
車両情報は、車両に関する情報である。車両情報は、顧客情報のうち少なくとも１項目と紐付けられる。この例において、車両情報は、顧客の電話番号と紐付けられる。車両情報は、少なくとも車番（車体に取り付けられた、いわゆるナンバープレートの番号）を含む。車両情報は、車番に加え、メーカー、車種、年式、型式、色、及び車検満了日のうち少なくとも１種の情報を含んでもよい。なお、ここで、車両とは、自動車、二輪車等、原動機の動力により回転する車輪により走る車をいう。
【００２３】
整備履歴は、車両の整備に関する情報である。車両の整備とは、例えば、日常点検、定期点検、自動車検査登録（いわゆる車検）、消耗部品（タイヤ、ワイパー、フィルター等）の交換、消耗品（エンジンオイル、ウォッシャー液）の交換又は補充をいう。ここでいう整備履歴には、これらの作業の見積、受注記録（受注の有無）、及び点検記録が含まれる。
【００２４】
クーポン実績は、その顧客に適用済みのクーポンを特定する情報である。アラート実績は、その顧客に関して通知済みのアラート情報を特定する情報である。アラート情報とは、接客支援システム１から店員に対して通知される、接客に関する情報のうち、接客支援システム１が定めた優先度が特に高いものをいう。一例として、アラート情報は、「オイル点検を○ヶ月前に行った」、「タイヤの点検を勧める」、又は「この顧客はサービスを勧めない方が良い」等の情報を含む。
【００２５】
以上が集約情報についての説明である。集約情報は、顧客がシステムにユーザ登録をしたとき、店舗を利用したとき又は利用した後等に更新される。
【００２６】
来店情報は、来店履歴を含む。来店履歴は、その顧客が店舗に来店した履歴を示す。来店情報は、顧客が店舗に来店したときに更新（追加）される。
【００２７】
サービス情報は、クーポン情報及びアラート情報を含む。クーポン情報は、店舗５において提供される商品又はサービスについて、割引等の便宜を受けるためのものである。クーポン情報は、使用可クーポン及び選択クーポンを特定する情報を含む。使用可クーポンは、その顧客がこれから使用することができるクーポンを特定する情報である。選択クーポンは、その顧客が既に使用したクーポンを特定する情報である。アラート情報は、先に説明したアラートを特定するための情報である。
【００２８】
なおデータベース１１１におけるデータ構造及びデータ間の紐付きはあくまで例示であり、図３の例に限定されない。例えば、車両情報と個人属性情報とが直接、紐付いていてもよい。
【００２９】
再び図２を参照する。入力手段６１は、車両に乗って店舗に来店した顧客について、その顧客の識別情報（顧客情報）、又はその車両の識別情報（車両情報）の入力を受け付ける。顧客の識別情報は、前述の複数種類の識別情報のうち少なくとも１種類の識別情報である。端末装置６０は、入力された顧客情報又は車両情報を含む来店通知をサーバ１０に送信する。
【００３０】
受信手段１２は、端末装置６０から来店通知を受信する。取得手段１３は、データベース１１１を参照し、データベース１１１の中から、来店通知に含まれる顧客情報及び車両情報の少なくとも一方に紐付けられた購買履歴及び整備履歴を参照し、この購買履歴及び整備履歴に応じた情報を取得する。送信手段１４は、取得手段１３が取得した情報を端末装置６０に送信する。
【００３１】
端末装置６０は、サーバ１０から情報を受信する。出力手段６２は、サーバ１０から受信した情報を、店舗における店員に対し出力する。ここでいう出力は、視覚的な出力（画像表示）及び聴覚的な出力（音声出力）の少なくとも一方を含む。
【００３２】
図１４は、接客支援システム１のシステム構成を例示する図である。図１４は、図２の構成の具体的な一例を示す。接客支援システム１は、店舗端末２０Ａ、店舗端末２０Ｂ、店員端末３０、及び給油装置４０を含む。これらの装置は、それぞれ、入力手段（入力手段２１、入力手段３１、及び入力手段４１）及び出力手段（出力手段２２、出力手段３２、及び出力手段４２）を有する。これらは、入力手段６１及び出力手段６２を各装置に実装した機能である。
【００３３】
この例においては、店舗端末２０は店舗端末２０Ａ及び店舗端末２０Ｂに細分化される。店舗端末２０Ａと店舗端末２０Ｂとは、入力を受け付ける情報が異なっている。例えば、店舗端末２０Ａは車番（車両情報）の入力を受け付け、店舗端末２０Ｂはフィードバック情報の入力を受け付ける。
【００３４】
この例においては、サーバ１０は、全ての端末装置６０に対し、同一の情報を配信する。この例では、店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０は、それぞれサーバ１０と独立して通信する。しかし、店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０の一部の装置のみがサーバ１０と通信し、残りの装置はこの一部の装置と通信してサーバ１０からの情報を取得してもよい。具体的には、例えば、店舗端末２０のみがサーバ１０と通信する。店員端末３０及び給油装置４０は店舗端末２０とＬＡＮ（Local Area Network）を介して通信して、サーバ１０から配信された情報を、店舗端末２０を介して取得する。
【００３５】
図４は、サーバ１０のハードウェア構成を例示する図である。サーバ１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、メモリ１０２、ストレージ１０３、及び通信ＩＦ（Interface）１０４を有するコンピュータ装置である。ＣＰＵ１０１は、プログラムを実行して各種の演算を行い、サーバ１０の他のハードウェア要素を制御する制御装置である。メモリ１０２は、ＣＰＵ１０１がプログラムを実行する際のワークエリアとして機能する主記憶装置である。ストレージ１０３は、各種のプログラム及びデータを記憶する不揮発性の補助記憶装置である。通信ＩＦ１０４は、所定の通信規格（例えばイーサネット（登録商標））に従って他の装置と通信する通信装置である。
【００３６】
この例において、ストレージ１０３は、コンピュータ装置を接客支援システム１におけるサーバ１０として機能させるためのプログラム（以下「サーバプログラム」という）を記憶する。ＣＰＵ１０１がサーバプログラムを実行することにより、サーバ１０に図２の機能が実装される。ＣＰＵ１０１がサーバプログラムを実行している状態において、メモリ１０２及びストレージ１０３の少なくとも一方が記憶手段１１の一例である。また、ＣＰＵ１０１が取得手段１３の一例である。通信ＩＦ１０４が受信手段１２及び送信手段１４の一例である。
【００３７】
図５は、店舗端末２０のハードウェア構成を例示する図である。店舗端末２０は、ＣＰＵ２０１、メモリ２０２、ストレージ２０３、通信ＩＦ２０４、及びタッチスクリーン２０５を有するコンピュータ装置、より具体的には例えばタブレット端末である。ＣＰＵ２０１は、プログラムを実行して各種の演算を行い、店舗端末２０の他のハードウェア要素を制御する制御装置である。メモリ２０２は、ＣＰＵ２０１がプログラムを実行する際のワークエリアとして機能する主記憶装置である。ストレージ２０３は、各種のプログラム及びデータを記憶する不揮発性の補助記憶装置である。通信ＩＦ２０４は、所定の通信規格（例えば、いわゆるＷｉ−Ｆｉ（登録商標）、すなわちIEEE 802.11a乃至IEEE 802.11d、又はIEEE 802.11g、又はＬＴＥ（Long Term Evolution）等の移動体通信規格）に従って他の装置と通信する通信装置である。店舗端末２０は、図示しないルータ等の中継装置を介して、又は中継装置を介さずに、インターネット等のネットワークを介してサーバ１０と通信することができる。タッチスクリーン２０５は、店員に対して画像を表示し、店員から指示の入力を受け付ける入出力装置である。
【００３８】
この例において、ストレージ２０３は、コンピュータ装置を接客支援システム１における店舗端末２０として機能させるためのプログラム（以下「店舗端末プログラム」という）を記憶する。ＣＰＵ２０１が店舗端末プログラムを実行することにより、店舗端末２０に図２の機能が実装される。ＣＰＵ２０１が店舗端末プログラムを実行している状態において、タッチスクリーン２０５が入力手段６１及び出力手段６２の一例である。
【００３９】
店員端末３０は、店舗５における接客の際に店員が携帯する装置である。詳細な説明は省略するが、店員端末３０は、サーバ１０と通信し、サーバ１０から情報を取得する。さらに、店員端末３０は、取得した情報を店員に対して、視認可能な態様又は聴覚で認識可能な態様で出力する。店員端末３０は、例えば、スマートフォン、ウェアラブル端末（いわゆるスマートウォッチ又はスマートグラス等）、又はヘッドセット（ヘッドフォンとマイクロフォンとのセット）である。例えば店員端末３０がスマートフォンである場合、店員端末３０は、店舗端末２０（図５）と同様のハードウェア構成を有する。
【００４０】
給油装置４０は、店舗５に設置された装置であり、第一には車両に給油をする装置である。図示は省略するが、給油装置４０は、例えば、ガソリンの貯蔵タンクからガソリンを汲み上げるポンプと、ガソリンを車両の給油口を介してタンクに供給するノズルとを有する。さらに、給油装置４０は、顧客に対して、ガソリンを販売するためのＵＩを提供する。ＵＩを提供するため、給油装置４０は、例えば、ＣＰＵ等のプロセッサ、タッチスクリーン及びカードリーダー等の入出力装置、移動体通信を行うための通信ＩＦを有する。
【００４１】
２．動作
図６は、接客支援システム１が適用される店舗５を例示する図である。店舗５は、いわゆるセルフ式のガソリンスタンド（サービスステーション）である。店舗５には、複数のレーン、この図ではレーン５１〜５５の５つのレーンが設けられている。各レーンには給油装置４０が設けられている。顧客は、給油装置４０を自ら操作し、自分の車両Ｖに給油する。以下においてレーンＸの給油装置４０を他のレーンの給油装置４０と区別するときは、給油装置４０［Ｘ］と表す。なお以下の説明に登場する顧客は、以前にこのガソリンスタンド又はこのガソリンスタンドと共通の事業者が運営するガソリンスタンドを利用したことがあり、その際にユーザ登録を済ませている。すなわち、図６のフローが開始される前の時点において、データベース１１１は既に準備されている。
【００４２】
店舗５は部屋Ｒを有する。部屋Ｒは、店員の控え室である。部屋Ｒには、１台の店舗端末２０が設置されている。店員は、各自１台ずつ店員端末３０を所持している。
【００４３】
図７は、接客支援システム１の動作を示すシーケンスチャートである。以下、図６及び図７を参照して接客支援システム１の動作を説明する。
【００４４】
店舗５に来店すると、顧客は、レーン５１〜５５の中から選択された一のレーン（図６の例ではレーン５１）に車両Ｖを停める。顧客は、車両Ｖから降り、自らの顧客情報を給油装置４０［５１］に読み取らせる。顧客情報を読み取ると、来店通知をサーバ１０に送信する（ステップＳ１０１）。来店通知は、例えば、給油装置４０［５１］が読み取った顧客情報、給油装置４０［５１］の識別情報、店舗５の識別情報、及びタイムスタンプを含む。来店通知を受信したサーバ１０は、その応答として関連情報を店舗端末２０に送信するので、この来店通知は関連情報の要求であるということもできる。関連情報とは、購買履歴及び整備履歴に応じて生成、抽出、又は選択され、購買履歴及び整備履歴と関連する情報をいう。
【００４５】
ステップＳ１０１において読み取られる顧客情報は、スマートフォンＩＤ、決済サービス会員ＩＤ、サービスステーション会員ＩＤ、ポイントサービス会員ＩＤ、及びクレジットカード番号のうち少なくとも１種を含む。これらのＩＤが記録される媒体は、例えば以下のとおりである。
スマートフォンＩＤ：専用アプリがインストールされたスマートフォン
決済サービス会員ＩＤ：決済サービスの媒体（カード又はスマートフォン）
サービスステーション会員ＩＤ：サービスステーションの会員カード
ポイントサービス会員ＩＤ：ポイントサービスの会員カード
クレジットカード番号：クレジットカード
【００４６】
給油装置４０は、上記の複数種類の媒体に対応した複数の読み取り装置（例えば、磁気カードリーダー、非接触ＩＣカードリーダー、及びバーコードリーダー）を有する。また、給油装置４０は、複数種類のＩＤの読み取りが可能なＵＩを有する。顧客は、給油装置４０に、上記のうちどれか１種のみを読み取らせてもよいし、２種以上を読み取らせてもよい。
【００４７】
ステップＳ１０４において、サーバ１０は、来店通知を受信する。来店通知を受信すると、まず、サーバ１０は、受信した来店通知に含まれる情報を、データベース１１１の来店履歴に新たなレコードとして追加する（ステップＳ１０５）。また、サーバ１０は、来店通知に含まれる顧客情報を検索キーとして、データベース１１１の中からこの検索キーに紐付けられた顧客情報及び車両情報を特定（抽出）する（ステップＳ１０６）。
【００４８】
ここで、データベース１１１において、顧客情報と車両情報との対応関係（紐付き方）には次の（１）〜（６）の６つのパターンがある。まず、説明を簡単にするため、顧客情報としてはクレジットカード関連情報のみを、車両情報としては車番のみを考える。ここで、クレジットカード関連情報は、例えば、給油装置４０が読み取ったクレジットカード番号に応じて、クレジットカードサービスの提供事業者から提供される。詳細には、サーバ１０は、クレジットカードサービスの提供事業者が運営するサーバ（図示略）に対し、クレジットカード関連情報の要求を送信する。この要求は、クレジットカード番号を含む。この要求を受けたサーバは、この要求に含まれるクレジットカード番号に対応するクレジットカード関連情報を、この要求に対する応答としてサーバ１０に送信する。なお、クレジットカード関連情報の取得方法はこれに限定されない。クレジットカード関連情報は、クレジットカード番号と紐付いていればよく、そのデータ形式及び取得方法はどのような様態であってもよい。なお、以下では、図３の例のように、顧客情報及び車両情報が、共通の顧客ＩＤに紐づけられた状態を、「顧客情報と車両情報とが紐付いている」という。
【００４９】
（１）１：１
これは、１個のクレジットカード関連情報と１個の車番とが紐付いているパターンである。これは例えば、ある顧客が、車両を１台のみ所有しており、特定の１枚のクレジットカードのみを使用している場合に相当する。
（２）１：ｎ
これは、１個のクレジットカード関連情報とｎ個の車番とが紐付いているパターンである。これは例えば、この顧客又はその家族が、車両をｎ台（複数）所有しており、特定の１枚のクレジットカードのみを使用している場合に相当する。
（３）ｎ：１
これは、ｎ個のクレジットカード関連情報と１個の車番とが紐付いているパターンである。これは例えば、１台の車両を家族ｎ人で共有している場合、又は顧客がｎ枚のクレジットカードを使用している場合に相当する。
（４）ｎ：ｍ
これは、ｎ個のクレジットカード関連情報とｍ個の車番とが紐付いているパターンである。これは例えば、ある家族が、ｍ台（複数）の車両を、家族ｎ人で共有している場合、又はｍ台の車両を使用している顧客がｎ枚のクレジットカードを使用している場合に相当する。
（５）１：０
これは、１個のクレジットカード関連情報とゼロ個の車番とが紐付いているパターンである。これは例えば、この顧客が、車両を所有していないか、あるいは何らかの事情で車両情報が入力されていない場合に相当する。
（６）情報無し
これは、読み取られた顧客情報に紐付けられたレコードがデータベース１１１に記録されていないパターンである。これは例えば、この顧客が、そのガソリンスタンドを初めて利用する場合に相当する。
【００５０】
図８は、検索キーに紐付けられた顧客情報及び車両情報を例示する図である。ここでは、カードＩＤ［１］が検索キーである例を示している。図８の例においてカードＩＤとは、上記のクレジットカード関連情報を指す。パターン（１）の例において、カードＩＤ［１］は車番［１］のみと紐付いている。この例では、ステップＳ１０６においてカードＩＤ［１］及び車番［１］が抽出される。パターン（２）の例において、カードＩＤ［１］は車番［１］及び車番［２］と紐付いている。なお、車番［１］及び車番［２］は、それぞれ第１車両の車両情報及び第２車両の車両情報の一例である。この例では、ステップＳ１０６においてカードＩＤ［１］並びに車番［１］及び車番［２］が抽出される。
【００５１】
パターン（３）の例において、カードＩＤ［１］は車番［１］のみと紐付いている。ここで、車番［１］は、カードＩＤ［１］に加え、カードＩＤ［２］とも紐付いている。カードＩＤ［１］とカードＩＤ［２］とは、直接は紐付いていない。この例では、ステップＳ１０６においてカードＩＤ［１］及びカードＩＤ［２］並びに車番［１］が抽出される。なお、カードＩＤ［１］及びカードＩＤ［２］が、それぞれ別の顧客（例えば夫と妻）の顧客情報である場合、カードＩＤ［１］及びカードＩＤ［２］は、それぞれ、第１顧客の識別情報及び第２顧客の識別情報の一例である。
【００５２】
なお、この例ではクレジットカード関連情報のみを考えたが、他の顧客情報も考慮すると、例えば以下のようなケースが想定される。車両を１台のみ所有する一の顧客が、通常はクレジットカードで決済を行うが、あるときそのカードを忘れ、代わりにポイントカードを提示し現金で決済を行った。すると、顧客は１人（同一人物）であるが、この車両には、クレジットカード関連情報（第１種類の第１識別情報の一例）に紐づけられた購買履歴、及びポイントサービス会員ＩＤ（第２種類の第２識別情報の一例）を含む購買履歴の双方が紐付けられる。この場合、ステップＳ１０６において、クレジットカード関連情報及びポイントサービス会員ＩＤ並びに車番［１］が抽出される。以下、この例をパターン（３ｐ）という。
【００５３】
パターン（４）の例において、カードＩＤ［１］は車番［１］及び車番［２］と紐付いている。ここで、車番［１］は、カードＩＤ［１］に加え、カードＩＤ［２］とも紐付いている。カードＩＤ［１］とカードＩＤ［２］とは、直接は紐付いていない。カードＩＤ［２］は、車番［１］のみと紐付いている。また、車番［２］は、カードＩＤ［１］に加え、カードＩＤ［３］とも紐付いている。カードＩＤ［１］とカードＩＤ［３］とは、直接は紐付いていない。カードＩＤ［３］は、車番［２］に加え、車番［３］とも紐付いている。この例では、ステップＳ１０６においてカードＩＤ［１］、カードＩＤ［２］、及びカードＩＤ［３］、並びに車番［１］、車番［２］、及び車番［３］が抽出される。
【００５４】
なおパターン（４）の例において、抽出する顧客情報及び車両情報の範囲に制限を設けてもよい。例えば、顧客情報と車両情報とのリンクの数に制限を設けてもよい。ここでリンクとは、図３の例のように顧客情報と車両情報とがシステムＩＤを介して紐付いていることをいう。上記の例では、カードＩＤ［１］と車番［３］との間には、以下の３つのリンク（ａ）〜（ｃ）が含まれる。
（ａ）カードＩＤ［１］−車番［２］
（ｂ）車番［２］−カードＩＤ［３］
（ｃ）カードＩＤ［３］−車番［３］
例えば、「検索キーを基準としてリンク２つまで考慮する」という制限が設けられた場合、上記のリンク（ａ）及び（ｂ）のみが考慮され、リンク（ｃ）は考慮されない。この場合、ステップＳ１０６においてカードＩＤ［１］、カードＩＤ［２］、及びカードＩＤ［３］、並びに車番［１］及び車番［２］が抽出され、車番［３］は抽出されない。
【００５５】
パターン（５）の例において、カードＩＤ［１］と紐付いている車番は無い。この例では、ステップＳ１０６においてカードＩＤ［１］のみが抽出される。パターン（６）の例では、カードＩＤ［１］を含むレコードそのものが存在しないので、顧客情報としてカードＩＤ［１］を含むレコードが新規にデータベース１１１に登録される。この例では、ステップＳ１０６において、新規に登録されたカードＩＤ［１］のみが抽出される。
【００５６】
再び図７を参照する。ステップＳ１０７において、サーバ１０は、抽出した顧客情報及び車両情報と紐付けられた購買履歴及び整備履歴を特定（抽出）する。この例において、サーバ１０は、抽出した顧客情報及び車両情報のうち少なくとも１つの顧客情報又は車両情報と紐付けられた購買履歴及び整備履歴を全て抽出する。
【００５７】
図９は、ステップＳ１０７において抽出される購買履歴及び整備履歴を例示する図である。この例は、図８の例に対応している。パターン（１）の例において、カードＩＤ［１］に紐付いた購買履歴［１］及び車番［１］に紐付いた整備履歴［１］が抽出される。ここで、カードＩＤ［１］に紐付いたクレジットカードを用いて決済された取引の履歴を購買履歴［１］といい、車番［１］の車両に対して行われた整備の履歴を整備履歴［１］という。パターン（２）の例において、購買履歴［１］並びに整備履歴［１］及び整備履歴［２］が抽出される。パターン（３）の例において、購買履歴［１］及び購買履歴［２］並びに整備履歴［１］が抽出される。パターン（４）の例において、購買履歴［１］、購買履歴［２］、及び購買履歴［３］並びに整備履歴［１］、整備履歴［２］、及び整備履歴［３］が抽出される（なお「検索キーを基準としてリンク２つまで考慮する」という制限が適用された場合、整備履歴［３］は抽出されない）。パターン（４）及び（５）の例において、購買履歴［１］のみが抽出される。なおパターン（６）の例において、購買履歴［１］は空である。
【００５８】
なお、パターン（３ｐ）の例において、この顧客のクレジットカード関連情報及びポイントサービス会員ＩＤには、それぞれ購買履歴が紐付けられる。この場合、ステップＳ１０６において、クレジットカード関連情報及びポイントサービス会員ＩＤ並びに車番［１］が抽出される。
【００５９】
再び図７を参照する。ステップＳ１０８において、サーバ１０は、抽出された購買履歴及び整備履歴に基づいて、サービス情報を生成する。サービス情報とは、顧客に勧める（リコメンドする）商品又はサービスを特定するための情報をいい、最終的にアラートとして表示される情報を含む。一例において、サーバ１０は、商品又はサービスの一覧と、その商品又はサービスを勧める条件を定義したテーブル（以下「サービス情報テーブル」という）を記憶しており、このサービス情報テーブルを参照してサービス情報を生成する。
【００６０】
図１０は、サービス情報テーブルを例示する図である。サービス情報テーブルは、商品／サービスＩＤ、商品／サービス名、優先度、条件、及び出力情報というフィールドを含む。フィールド「商品／サービスＩＤ」は、商品又はサービスを特定する識別番号を記録するためのフィールドである。フィールド「商品／サービス名」は、商品又はサービスの名称を記録するためのフィールドである。フィールド「優先度」は、その商品又はサービスの優先度を記録するためのフィールドである。優先度は、他の商品又はサービスとの相対的な関係で定義されてもよいし、絶対的なスコア又はレベルで定義されてもよい。フィールド「条件」は、その商品又はサービスが勧められる条件を記録するためのフィールドである。フィールド「出力情報」は、店舗端末２０に出力される情報を記録するためのフィールドである。図１０の最上行の例において、「オイル交換」というサービスには、商品／サービスＩＤ「１２３４５６」が与えられ、その優先度が「レベル１」である。「前回のオイル交換からＭヶ月を経過した」という条件が満たされた場合に、「オイルＭヶ月前」という文字列をアラートとして含むサービス情報が生成される。なおアラートにはＩＤが与えられ、データベース１１１において管理される。
【００６１】
なお、サービス情報を生成する手法は、あらかじめ定義されたテーブルを参照するものに限定されず、例えば、ステップＳ１０７において抽出された購買履歴及び整備履歴から、いわゆるＡＩ技術を用いてサービス情報を生成してもよい。
【００６２】
再び図７を参照する。ステップＳ１０９において、サーバ１０は、ステップＳ１０４において受信した要求に対する応答として、関連情報を、この要求の送信元の給油装置４０と同一の店舗５に属する全ての店舗端末２０及び店員端末３０に送信する。さらに、サーバ１０は、関連情報を給油装置４０に送信してもよい。関連情報が送信される給油装置４０は、要求の送信元の給油装置４０のみであってもよいし、送信元の給油装置４０と同一の店舗５に属する全ての給油装置４０であってもよい。この例において、店舗端末２０に送信される関連情報は、来店履歴、ステップＳ１０７において抽出された購買履歴及び整備履歴、並びにステップＳ１０８において生成されたサービス情報を含む。
【００６３】
ステップＳ１１０において、店舗端末２０は、関連情報を受信する。関連情報を受信すると、店舗端末２０は、関連情報の少なくとも一部を画面に表示する（ステップＳ１１１）。
【００６４】
図１１は、店舗端末２０において表示される画面を例示する図である。この画面は、各レーンに停まっている車両（以下、車両Ｖ［Ｘ］といい、車両Ｖ［Ｘ］で来店した顧客を顧客Ｃ［Ｘ］という）に関連する情報の概要を示す概要画面である。概要画面は、表示領域９１［Ｘ］を含む。表示領域９１［Ｘ］は、車両Ｖ［Ｘ］に関連する情報を表示するための領域である。表示領域９１［Ｘ］には、来店時刻、レーン番号、車番、前回訪問日、前回購入商品／サービス、及びアラートが表示される。なお、各レーンの表示領域を区別しないときは単に表示領域９１と表す。表示領域９１に含まれる各表示領域についても同様である。なお、表示領域９１［Ｘ］には、顧客区分（顧客区分は来店頻度の高い顧客や客単価の高い顧客などを示す情報である）、カードの種類及び専用アプリの有無など、その他の情報が表示されてもよい。
【００６５】
図１１の例において、車両Ｖ［１］の車番が「５６−７８」であり、前回の来店は約３日前であり、その際にタイヤ交換を行ったことが示される。さらに、アラートとして「オイルＭヶ月前」という情報が表示される。これらの情報を得た店員は、顧客Ｃ［Ｘ］に対し、例えば、「先日はタイヤ交換をご利用いただきありがとうございました。ところで、前回のオイル交換からＭヶ月経っていますが、本日はオイル交換いかがですか？」といった声をかけることができる。
【００６６】
なお、顧客と車両との関係がパターン（２）又は（４）の場合であって、来店した車両Ｖを特定する情報が店舗端末２０において入力されないときは、接客支援システム１は、車両Ｖを特定することができない。例えばこの場合、店舗端末２０は、抽出された複数の車両情報の中から一の車両情報を店員に選択させるための画面を表示する。店員は目視で車両Ｖを確認し、来店した車両Ｖを画面の選択肢の中から選択する。あるいは、店舗端末２０は、抽出された複数の車両情報の中から一の車両情報を所定の規則に従って選択し（例えば、車両番号の最も若いもの、又は直近に来店した車両）、その車両情報を概要画面に表示してもよい。
【００６７】
図１１の画面において、表示領域９１［Ｘ］がタッチ（タップ）されると、車両Ｖ［Ｘ］に関する情報の詳細画面に遷移する。
【００６８】
図１２は、詳細画面を例示する図である。詳細画面は、表示領域９２１〜９２２、タブ９２３、及び表示領域９２４〜９２６を含む。表示領域９２１は、顧客Ｃ［Ｘ］の概要を表示するための領域である。表示領域９２１に表示される情報は、一部が概要画面（図１１）と共通する。この例において、表示領域９２１には、レーン番号、顧客Ｃ［Ｘ］の氏名、前回来店日時及びアラートに対するフィードバックの有無が示される。表示領域９２１には、例えば、顧客区分、声かけの可否、クレジットカードの種類、及び専用アプリの有無等、その他の情報が表示されてもよい。声かけの可否は、その顧客に対して声かけを行ってよいか否かを示すフラグである。まれに、サービスを勧めることに拒否反応を示す顧客がいる場合があるので、そのような顧客に対しては、顧客情報の編集画面（図示略）等において、声かけ不可である旨の情報を入力する。表示領域９２１に声かけの可否が表示される場合、声かけ不可の情報が既に入力されていれば、図１２の画面において声かけ不可を示すアイコンやテキスト情報が表示される。なお声かけ不可を示すアイコンやテキスト情報は、図１１の画面において表示されてもよい。
【００６９】
表示領域９２２は、車両Ｖ［Ｘ］の整備履歴を表示するための領域である。この例において、表示領域９２２には、メーカー名、車種名、及び整備履歴が表示される。整備履歴として、オイル交換などの消耗品の交換や購入を示す項目、車検などの点検に関する項目が、最新の実施日と共に表示される。また、各項目のうち、最も優先度の高いものが概要画面においてアラートとして表示される。アラートとして選択されている項目は、他の項目と異なる態様（例えば異なる背景色、異なるフォント、又は異なる文字色）で表示される。
【００７０】
なお、表示領域９２２の上部には、タブ９２３が表示される。顧客Ｃ［Ｘ］に関し複数の車両情報が抽出された場合、すなわち、例えば顧客Ｃ［Ｘ］が複数台の車両Ｖを使用している場合、複数のタブ９２３［１］〜［３］が表示される。この場合、各タブ９２３は、複数台の車両Ｖの各々に対応する。図の例では、最表面のタブ９２３［１］は車番「５６−７８」の車両Ｖ（すなわち来店した車両）の整備履歴を、次のタブ９２３［２］は車番「１１−１１」の車両Ｖの整備履歴を、その次のタブ９２３［３］は車番「４５−６７」の車両Ｖの整備履歴を、表示させるためのタブである。図の例では、タブ９２３［１］が選択されており、車番「５６−７８」の車両Ｖの整備履歴が表示されている。この画面で、タブ９２３［２］をタッチすると、車番「１１−１１」の車両Ｖの整備履歴が表示される。
【００７１】
表示領域９２４は、顧客Ｃ［Ｘ］の来店頻度を表示するための領域である。来店頻度は、サーバ１０から受信した来店履歴を統計処理することにより得られる。この例では、１年平均の１つの指標が表示される。１年平均は、直近の１年における来店頻度（１月当たり）を示す。なお、来店頻度ではなく、来店回数であってもよい。また、来店頻度は、これに限定されず、例えば、直近３ヶ月における来店頻度（１月当たり）を示す３ヶ月平均やその顧客Ｃ［Ｘ］が登録されてから現時点までの来店頻度（１月当たり）を示す全体平均であってもよい。また、表示領域９２４には複数の指標が表示されてもよい。
【００７２】
表示領域９２５は、顧客Ｃ［Ｘ］に対して発行されているクーポンを表示するための領域である。クーポンは、店舗端末２０において（店舗毎に）発行されてもよいし、サーバ１０において発行されてもよい。また、使用済のクーポンについては、未使用のクーポンと区別できるよう、使用済のクーポンを表す情報の表示態様を変えてもよい（例えば、色を変える、フォントを変える、アイコンを変える等）。
【００７３】
表示領域９２６は、顧客Ｃ［Ｘ］に対して発行済の見積書に関する情報を表示するための領域である。
【００７４】
表示領域９２７は、レーン番号を指定するための領域である。車両Ｖ［Ｘ］の整備履歴が表示領域９２２に表示されているとき、表示領域９２７においてはレーン番号Ｘが他と区別できる態様で表示される。例えば、レーン番号の数字が丸印で囲まれ、数字の色が他と異なって表示される。また、現時点で車両が入っているレーンと車両が入っていないレーンとが区別できる態様で表示される。例えば、車両が入っているレーンは白で表示され、車両が入っていないレーンはグレーで表示される。
【００７５】
詳細画面によれば、店員はより詳細な情報を得ることができる。例えば図１２の詳細画面を見た店員は、「先日お見積もりした〇〇ですが、いかがですか」、「３月３１日まで△△が２０％引きのクーポン出ていますけど、△△はいかがですか」、（タブ９２３を切り替えて他の車両の情報を見て）「ナンバー１１−１１のお車の車検がもうすぐですけど、車検の予約をしていかれますか」等、顧客毎の状況に応じた接客をすることができる。
【００７６】
図１１の画面において、表示領域９１［Ｘ］がスワイプされると、アラートに対するフィードバック情報の入力画面に遷移する。
【００７７】
図１３は、フィードバック情報の入力画面を例示する図である。この例は、表示領域９１［１］がスワイプされた状態を示している。この入力画面においては、フィードバックの選択肢が提示される。図の例においては、選択肢として「○」、「△」、及び「×」が提示される。選択肢「○」は、そのアラートに係るサービスの提案が奏功した場合に選択される。すなわち、タイヤ交換サービスを勧めたところ、顧客がタイヤ交換サービスを購入したことを示す。選択肢「△」は、サービスの提案に対する結論が保留された場合に選択される。例えば、顧客が「次来たとき考えるわ」等の回答をした場合がこれに相当する。選択肢「×」は、サービスの提案が拒否された場合に選択される。
【００７８】
フィードバック情報が入力されると、店舗端末２０は、入力されたフィードバック情報をサーバ１０に送信する。サーバ１０は、データベース１１１において、そのサービス情報に紐づけられるフィードバック情報を更新する。サーバ１０は、サービス情報を生成する際に、データベース１１１に記録されているフィードバック情報を参照する。例えば、サーバ１０は、フィードバック情報として「○」又は「×」が入力されたサービスに関するサービス情報は生成しない。
【００７９】
例えば、店舗端末２０を介してフィードバック情報が入力されると、サーバ１０は、そのフィードバック情報を反映するようにデータベース１１１を更新する。更新されたフィードバック情報は、直ちに店員端末３０に配信される。店員端末３０においては、他の端末装置６０を介して入力されたフィードバック情報を、直ちに確認することができる。フィードバック情報以外の情報についても同様である。
【００８０】
その他、図１１の画面においては、以下の画面遷移が行われる。表示領域９２をタッチすると、メニュー画面が表示される。メニュー画面は、例えば、顧客情報、整備履歴、又は購買履歴の入力又は編集を行うための画面へのリンクを含む。表示領域９３をタッチすると、表示領域９１の表示順が変更される。表示順は、例えば、レーン番号順又は来店順である。表示領域９４に表示されているレーン番号のいずれかをタッチすると、タッチされたレーン番号の表示領域９１が所定の位置（例えば最上行）に移動する。
【００８１】
再び図７を参照する。ステップＳ１１２において、サーバ１０は、関連情報を店員端末３０に送信する。一例において、店員端末３０に送信される関連情報は、店舗端末２０に送信される関連情報と同一である。あるいは、ディスプレイサイズを考慮して、ディスプレイサイズが小さい装置に対しては、データ量が削減された関連情報が送信されてもよい。例えば、店員端末３０がスマートフォン、スマートウォッチ、又はスマートグラス等の入出力装置を備えた装置である場合、サーバ１０は、図１１、１２、又は１３の画面を表示させるためのデータを店員端末３０に送信する。店員は、自らが所持する店員端末３０を操作し、各種の情報を得たり、情報を入力したりする。
【００８２】
なお、店員端末３０は省略されてもよいが、店員端末３０を用いた方が、サービス情報の確認の際と接客の際との視線移動が少なくなるので、接客には好ましい。店員端末３０を用いる場合においても、スマートフォンのように手で持たなければいけないものよりも、スマートウォッチ又はスマートグラスのようないわゆるウェアラブル端末の方が、視線移動がより少なくなるので好ましい。
【００８３】
本実施形態によれば、顧客（運転者）と車両との関係が一対一でない場合でも適切な情報を店員に提示することができ、接客支援の効果をより高めることができる。例えば、顧客情報と車両情報との対応関係がパターン（２）の１：ｎの関係であった場合、「いつもありがとうございます。もう１台のお車の方、まもなく車検ですが、よろしければお見積もりしましょうか？」というように、来店時に乗っていない車両に関する情報に基づいて声をかけることができる。あるいは、パターン（３）のｎ：１の関係であった場合、「先日奥様がご来店の際に、この車の車検のお見積もりをさせていただきましたがいかがでしたか？」というように、来店時の顧客（運転者）と車両を共有する別の顧客に対して行ったサービスに関する情報に基づいて声をかけることができる。さらにあるいは、パターン（４）のｎ：ｍの関係であった場合、「先日奥様がご来店の際に、奥様の車の車検のお見積もりをさせていただきましたが、奥様によろしくお伝えください」というように、来店時の顧客（運転者）と関連する別の顧客が所有する別の車両に対して行ったサービスに関する情報に基づいて声をかけることができる。また、本実施形態に係る接客支援システム１における接客支援によれば、どのような店員であっても、顧客に適したサービスを提供できる。
【００８４】
来店した顧客が帰ると、店員は、その顧客が購入した商品又はサービスがあれば、その情報（購買履歴又は整備履歴）を店舗端末２０又は店員端末３０を介してデータベース１１１に登録する。なお、購買履歴又は整備履歴は、店員が手動で入力する代わりに、あらかじめ定義されたバーコードを読み取らせたり、いわゆるＰＯＳ（Point of Sales）システムから情報を出力したりしてデータベース１１１に登録されてもよい。
【００８５】
３．変形例
本発明は上述の実施形態に限定されるものではなく、種々の変形実施が可能である。以下、変形例をいくつか説明する。以下の変形例のうち２つ以上のものが組み合わせて適用されてもよい。
【００８６】
３−１．変形例１（車番の特定）
店舗端末２０からサーバ１０に送信される来店通知に含まれる情報は、実施形態において例示したものに限定されない。来店通知には、例えば、車両Ｖの車番が含まれてもよい。接客支援システム１が車番を取得する手法としては、例えば以下のいずれかが考えられる。
（ａ）顧客が給油装置４０を介して入力する。この場合、給油装置４０に設けられたテンキー等を顧客が操作して車番を入力する。あるいは、専用アプリ等に車番を入力しておき、専用アプリが表示するコード画像等を給油装置４０に読み取らせる。
（ｂ）店員が店舗端末２０又は店員端末３０を介して入力する。この場合、店舗端末２０又は店員端末３０に表示されるテンキー等を店員が操作して車番を入力する。あるいは、店舗端末２０又は店員端末３０のカメラで車両Ｖのナンバープレートを撮影し、店舗端末２０又は店員端末３０のアプリケーションプログラムがこれを解析して車番を特定する。さらにあるいは、店舗端末２０又は店員端末３０のマイクロフォンに店員が「ナンバー５６−７８、ご来店です」等の音声を入力し、アプリケーションプログラムがこの音声を解析して車番を特定する。
（ｃ）店員端末３０とは別に、例えば各レーンにカメラを設け、来店した車両のナンバープレートをこのカメラで撮影する。このカメラは撮影した画像のデータを店舗端末２０、店員端末３０、又はサーバ１０に送信する。画像データを受信した装置は、この画像を解析し、車両Ｖの車番を特定する。
【００８７】
なお、来店通知に車番が含まれれば、パターン（２）又は（４）の場合であっても、来店した車両Ｖを特定することができる。車両Ｖを特定できれば、店舗端末２０（又は店員端末３０）において最初に表示する画面において、直接、車両Ｖに関する情報を表示することができる。
【００８８】
また、車番が入力される場合、店舗端末２０又はサーバ１０は、特定の条件を満たす車番を有する車両Ｖ（例えばレンタカー）に関しては、整備履歴及び購買履歴を記録しなくてもよい。
【００８９】
さらに、車番が入力される場合、ステップＳ１０６の検索において、この車番が検索キーとして用いられてもよい。
【００９０】
３−２．変形例２（来店通知）
変形例１で説明したように車番が特定された場合、店舗端末２０からサーバ１０に送信される来店通知には、顧客情報が含まれていなくてもよい。この場合、顧客情報と車両情報との関係がパターン（３）のｎ：１の場合、又はパターン（４）のｎ：ｍの場合に、来店した顧客が特定できないことがある。例えばこの場合、店舗端末２０は、抽出された複数の顧客情報の中から一の顧客情報を店員に選択させるための画面を表示する。店員は目視で顧客Ｃを確認し、来店した顧客Ｃを画面の選択肢の中から選択する。あるいは、店舗端末２０は、抽出された複数の顧客情報の中から一の顧客情報を所定の規則に従って選択し（例えば、直近に来店した顧客）、その車両情報を概要画面に表示してもよい。
【００９１】
３−３．変形例３（クーポン配信）
顧客が所持するスマートフォンに専用アプリ（スマートフォンアプリ）がインストールされている場合において、サーバ１０、店舗端末２０、又はその他の装置は、店舗において提供される商品又はサービスに関するクーポンを専用アプリに配信してもよい。この場合において、サーバ１０から店舗端末２０に提供されるサービス情報は、このクーポンを使用する商品又はサービスの提案を含んでもよい。このクーポンは、来店履歴、購買履歴、又は整備履歴に応じて発行されてもよい。
【００９２】
３−４．変形例４（サービス情報）
サービス情報を生成する際に参照される情報は、購買履歴及び整備履歴に限定されない。購買履歴及び整備履歴に加えて、又は代えて、顧客情報、来店履歴、クーポン、フィードバック情報、来店時刻、又は来店時の天気等の情報が考慮されてもよい。
【００９３】
３−５．変形例５（関連情報の配信先）
実施形態においては、店舗５に属する全ての端末装置６０に同一の関連情報が配信される例を説明したが、サーバ１０は、店舗５に属する端末装置６０のうち一部の端末装置６０のみに関連情報を配信してもよい。例えば、サーバ１０は、店舗端末２０及び店員端末３０のみに関連情報を配信し、給油装置４０には関連情報を配信しなくてもよい。あるいは、サーバ１０は、複数の店員端末３０のうち特定の条件を満たした店員端末３０のみに、特定の関連情報のみを配信してもよい。例えば、サーバ１０は、レーン５１に新規の顧客が来店したときに、レーン５１に最も近い位置にいる店員の店員端末３０のみに、その新規顧客の関連情報を配信してもよい。
【００９４】
３−６．変形例６（システム構成）
接客支援システム１において、機能とハードウェアとの対応関係は実施形態において例示したものに限定されない。例えば、サーバ１０、店舗端末２０、及び店員端末３０における機能の分担は、実施形態において例示したものに限定されない。例えば、実施形態においてサーバ１０が有するものとして説明した機能の少なくとも一部を、店舗端末２０に実装してもよい。他の装置との関係においても同様である。例えば、データベース１１１は、サーバ１０の記憶手段１１ではなく、他のサーバ装置の記憶手段に記憶されてもよい。あるいは、データベース１１１は複数に分割され、それぞれ別個の装置に記憶されてもよい。この場合、サーバ１０は、他のサーバ装置にアクセスし、データベース１１１から必要な情報を取得する。
【００９５】
また、接客支援システム１の装置構成は、サーバ１０、店舗端末２０、店員端末３０、及び給油装置４０の４種類の装置からなるものに限定されない。例えば、店舗端末２０及び店員端末３０の一方は省略されてもよい。また、実施形態の例では、単一の端末装置６０が入力手段６１及び出力手段６２の双方を有していたが、ある端末装置６０は入力手段６１のみを有し、別の端末装置６０は出力手段６２のみを有していてもよい。一例として、店舗端末２０Ａが入力手段２１のみを有し、整備履歴、顧客情報、見積書、及び受注書の入力を受け付ける。関連情報は店舗端末２０Ａには配信されないか、配信されても表示されない。店舗端末２０Ｂは、出力手段２２のみを有し、関連情報を表示する。店舗端末２０Ｂは、整備履歴等の入力は受け付けない。別の例として、店舗端末２０が入力手段２１のみを有し、整備履歴、顧客情報、見積書、及び受注書の入力を受け付ける。関連情報は店舗端末２０には配信されないか、配信されても表示されない。店員端末３０は、出力手段３２のみを有し、関連情報を表示する。店員端末３０は、整備履歴等の入力は受け付けない。
【００９６】
さらに、サーバ１０、店舗端末２０、及び店員端末３０のそれぞれのハードウェア構成は、実施形態において例示したものに限定されない。要求される機能を実現できるものであれば、サーバ１０、店舗端末２０、及び店員端末３０は、それぞれ、どのようなハードウェア構成を有していてもよい。例えば、物理的に複数の装置からなる装置群が、サーバ１０としての機能を有していてもよい。
【００９７】
また、実施形態において説明したデータベース１１１の項目、アラート情報の内容、及び各種のＵＩ画面はあくまで例示であって、本発明はこれに限定されるものではない。
【００９８】
３−７．変形例７（プログラム）
実施形態において例示した各種のプログラムは、それぞれ、インターネット等のネットワークを介したダウンロードにより提供されてもよいし、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）等の記録媒体に記録された状態で提供されてもよい。
【図１】
2019189513.tif 000003
【図２】
2019189513.tif 000004
【図３】
2019189513.tif 000005
【図４】
2019189513.tif 000006
【図５】
2019189513.tif 000007
【図６】
2019189513.tif 000008
【図７】
2019189513.tif 000009
【図８】
2019189513.tif 000010
【図９】
2019189513.tif 000011
【図１０】
2019189513.tif 000012
【図１１】
2019189513.tif 000013
【図１２】
2019189513.tif 000014
【図１３】
2019189513.tif 000015
【図１４】
2019189513.tif 000016
【国際調査報告】
2019189513.tif 000017
2019189513.tif 000018
2019189513.tif 000019
2019189513.tif 000020