(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータネットワークを介して受信した入通信を処理する方法であって、
前記通信の発信源に関連するネットワークソースアドレスの少なくとも一部を決定するステップと、
少なくとも部分的に前記決定されたソースアドレスの一部に基づいて、前記通信について特定タイプの処置を選択するステップとを含み、
前記決定されたソースアドレスの一部を１つもしくは複数の特定のルールと関連して利用することにより、ウェブページを介して通信の発信源に提示され得るライブエージェントサポートアイコンの起動を制御するようにし、これにより前記ライブエージェントサポートアイコンが前記ウェブページを介して前記発信源に提示される起動状態と、前記ライブエージェントサポートアイコンが前記ウェブページを介して前記発信源に提示されない非起動状態との間で、前記ライブエージェントサポートアイコンが、少なくとも部分的に前記決定されたソースアドレスの一部に基いて制御可能となっている、方法。
【請求項２】
前記コンピュータネットワークは、インターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークを含み、前記ネットワークソースアドレスは、ＩＰソースアドレスを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記通信は、前記コンピュータネットワークを介して、前記発信源からコールセンタに送られるサービス要求を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記発信源についての完全なネットワークソースアドレスが決定され、該完全なネットワークソースアドレスは、前記発信源に関連する購買履歴測定、収益性測定、認識される価値、顧客名、および非ＩＰコンタクト情報のうちの少なくとも１つに関連する追加情報と共に格納される、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記発信源の前記ネットワークソースアドレスは、少なくとも部分的に、前記コンピュータネットワークに連係されるデータベースサーバを使用して決定される、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記発信源の前記ネットワークソースアドレスは、少なくとも部分的に、コールセンタに連係されたデータベースサーバを使用して決定される、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記発信源について決定される前記ネットワークソースアドレスは、ネットワーク番号およびホスト番号の少なくとも一方を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記ネットワークソースアドレスから、ネットワーク番号およびホスト番号の少なくとも一方を抽出するために、前記ネットワークソースアドレスの少なくとも一部にネットマスクを適用する、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
ネットワークソースアドレスの複数の異なるクラスのいずれが、前記発信源のネットワークソースアドレスを含むかを決定するステップをさらに含み、前記通信についての前記特定タイプの処置は、少なくとも部分的に、前記ネットワークソースアドレスの前記クラスに基づいて決定される、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記ネットワークソースアドレスは、前記通信が、コールセンタに関連する企業に関して、内部発信あるいは外部発信された通信であるかを決定するために使用され、前記通信についての処置の選択は、少なくとも部分的に、前記通信の内部発信または外部発信ステータスに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記ネットワークソースアドレスは、前記発信源に関連する企業の規模および名称の少なくとも一方を決定するために使用され、前記通信についての処置の選択は、少なくとも部分的に、企業規模および企業名の少なくとも一方に基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
前記ネットワークソースアドレスは、前記発信源に関連するインターネットサービスプロバイダを決定するために使用され、前記通信についての処置の選択は、少なくとも部分的に、前記決定されるインターネットサービスプロバイダに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
前記ネットワークソースアドレスは、前記発信源に関連する地理的領域を決定するために使用され、前記通信についての処置の選択は、少なくとも部分的に、前記決定される地理的領域に基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
前記ネットワークソースアドレスは、前記通信がビジネスからビジネスの通信であるか、または家庭からビジネスへの通信であるかを決定するために使用され、前記通信についての処置の選択は、少なくとも部分的に、前記通信についての前記ビジネスからビジネスまたは家庭からビジネスというステータスに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項１５】
前記通信は、コールセンタに関連するウェブページへのアクセスを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１６】
コンピュータネットワークを介して受信した入通信を処理する装置であって、
（ｉ）前記通信の発信源に関連するネットワークソースアドレスの少なくとも一部を決定し、（ｉｉ）少なくとも部分的に前記決定されたソースアドレスの一部に基づいて、前記通信について特定タイプの処置を選択するよう動作可能な、少なくとも一台のプロセッサベースの装置を備え、
前記決定されたソースアドレスの一部を１つもしくは複数の特定のルールと関連して利用することにより、ウェブページを介して通信の発信源に提示され得るライブエージェントサポートアイコンの起動を制御するようにし、これにより前記ライブエージェントサポートアイコンが前記ウェブページを介して前記発信源に提示される起動状態と、前記ライブエージェントサポートアイコンが前記ウェブページを介して前記発信源に提示されない非起動状態との間で、前記ライブエージェントサポートアイコンが、少なくとも部分的に前記決定されたソースアドレスの一部に基いて制御可能となっている、装置。
【請求項１７】
前記少なくとも一台のプロセッサベースの装置は、前記コンピュータネットワークに連係されたデータベースサーバを含む、請求項１６に記載の装置。
【請求項１８】
前記少なくとも一台のプロセッサベースの装置は、ＰＢＸと、コールセンタに連係されたデータベースサーバと、を備える、請求項１６に記載の装置。
【請求項１９】
コンピュータネットワークを介して受信した入通信を処理するための１つまたは複数のプログラムを格納するマシン読み取り可能媒体であって、該１つまたは複数のプログラムは、プロセッサによって実行されると、
前記通信の発信源に関連するネットワークソースアドレスの少なくとも一部を決定するステップと、
少なくとも部分的に前記決定されたソースアドレスの一部に基づいて、前記通信について特定タイプの処置を選択するステップと、
を実施し、
前記決定されたソースアドレスの一部を１つもしくは複数の特定のルールと関連して利用することにより、ウェブページを介して通信の発信源に提示され得るライブエージェントサポートアイコンの起動を制御するようにし、これにより前記ライブエージェントサポートアイコンが前記ウェブページを介して前記発信源に提示される起動状態と、前記ライブエージェントサポートアイコンが前記ウェブページを介して前記発信源に提示されない非起動状態との間で、前記ライブエージェントサポートアイコンが、少なくとも部分的に前記決定されたソースアドレスの一部に基いて制御可能となっている、マシン読み取り可能媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、概してコールセンタおよび他のタイプの通信処理システムに関し、特に、インターネットまたは他のタイプのコンピュータネットワーク等のネットワークを介して受信する通信を処理するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、呼および他のタイプの通信、例えば、電子メール、ファックス、音声メッセージ、テキストメッセージ、インターネットサービス要求等を、各種所定の基準に従って利用可能なサービスエージェントに分配する。コールセンタが、特定の顧客がビジネスに対して有している関係および価値に基づいて、適切なレベルの顧客コンタクト処置を提供可能であることが、ますます重要になってきている。ビジネスは、顧客がサービスを受けるために選択しうるコンタクトの形態に関係なく、顧客の分割化戦略をサポートするよう図る。多くの顧客は、代替形態のコンタクト、特にインターネットまたは他のインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークを介したウェブベースのコンタクトをビジネスに選択しており、かつ企業は、顧客がかかる代替のコンタクト媒体を選択する場合、適切な処置を提供する必要がある。特に、企業は、顧客が万が一インターネット接続を通してコールセンタにアクセスすることを選択した場合に、所与の顧客に対して最良のエージェント資源を提供することが可能であるべきである。加えて、顧客は、従来の音声接続を介してコールセンタにアクセスした場合に提供されるサービスレベルに匹敵するサービスレベルを受けるべきである。
【０００３】
ＩＰネットワークを介して受信する通信についての顧客処置を決定する従来の技術では、一般に、発信源についての固有データを１つまたは複数のパケットの本文に埋め込む必要がある。不都合なことに、かかるアプローチは過度に複雑であり、多くの用途における実施が困難でありうる。他の技術は単に、このタイプの通信についての顧客処置を決定するよう試みない。例えば、インターネットを通してコールセンタにアクセスする顧客には、顧客要求の到来パターンに高度に依存する、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）モデルに基づいてサービスが提供されうる。
【０００４】
【発明の解決しようとする課題】
したがって、既存のコールセンタでは、音声呼と同じ一貫性および精度で、ＩＰネットワークを介して受信した通信を処理することが困難である。例えば、特定の顧客または顧客群からの音声呼は、自動番号識別（ＡＮＩ）、収集された顧客番号、または特別な８００番号等のいくつかの基準によって識別することが可能であるため、適切なサービスの優先化および提供の仕方を決定する際に、かなりの柔軟性を企業に可能とする。しかし、かかる技術は一般に、ＩＰネットワークを介して受信する通信には直接適用することができない。このため、コールセンタに到来するサービスについての複数のインターネット要求は、一般に、要求発信源について利用可能な情報の識別の欠如により、すべて同様に扱われる。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、到来するネットワークベースのサービス要求およびコールセンタまたは他のタイプの処理システムにおける他の通信を処理する改良された技術を提供する。本発明によれば、入通信は、コンピュータネットワークを介して受信され、発信源のネットワークソースアドレスの少なくとも一部が決定され、ソースアドレスからの情報が、通信についての特定タイプの処置を選択するために利用される。
【０００６】
コンピュータネットワークはインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークであってもよく、ネットワークソースアドレスはＩＰソースアドレスであってもよい。通信は、発信源からコールセンタにインターネットを介して送られるサービス要求でありうる。ソースアドレスは処理されて、例えば、発信源に相当する特定個人、または企業名、企業規模、インターネットサービスプロバイダ、地理的領域、または発信源に関する他の特徴が決定される。ネットワークソースアドレスを用いて決定可能な情報の他の例としては、通信の内部または外部ステータス、および通信がビジネスからビジネスの通信であるか、家庭からビジネスの通信であるか、が含まれる。加えて、購買履歴、収益性、認知されている価値、顧客名、および非ＩＰコンタクト情報等の情報を格納することができるか、そうでなければ所与の発信源のソースアドレスに関連付けることができる。
【０００７】
そして、発信源のソースアドレスから決定されるこれらおよび他のタイプの情報を用いて、通信の処理の仕方、例えば、指定時間内でサービスを提供する、特定スキルを有するエージェントによる処理等を決定することができる。
【０００８】
本発明の別の態様によれば、少なくとも部分的にソースアドレスに基づいて提供される特定タイプの顧客処置としては、ウェブページを介してユーザに提示されるライブエージェントサポートアイコンが含まれる。ライブエージェントサポートアイコンの起動は、例えば、該アイコンを見る特定ユーザ、該アイコンが提示される、特定ページ、特定時間等、エージェント配員レベル、またはスキル要件等を特定するルールのセットを介して制御される。これらのルールは、コールセンタが不注意に能力以上の仕事を引き受けないよう、ライブエージェントサポートが特定のユーザに提供されるか否か、かつどのように提供されるかを制御する。
【０００９】
有利なことに、本発明は、コールセンタがより適切な顧客処置を提供できるようにすることで、インターネットを介して受信する通信をより効率的に処理できるようにする。本発明を用いて、音声呼に提供されるのと同様な、一貫しかつ正確な顧客処置を、インターネットサービス要求およびコールセンタにおいて受信する他の特徴および同様のネットワークベースの通信に対して提供することができる。本発明のこれらおよび他の利点は、添付図面および以下の詳細な説明からより明白となろう。
【００１０】
【発明の実施の形態】
本発明は、例示的なコールセンタにおいて受信したインターネットプロトコル（ＩＰ）の処理と共に以下に説明するが、いかなる特定タイプのコールセンタまたは通信処理アプリケーションとの使用にも制限されない。例えば、本発明は、入通信、出通信、または両方の処理に適用可能である。開示する技術は、自動呼分配（ＡＣＤ）システム、テレマーケティングシステム、構内交換機（ＰＢＸ）システム、コンピュータ電話法統合（ＣＴＩ）ベースのシステム、ならびにこれらおよび他のタイプのコールセンタの組み合わせと併用することができる。本発明によるコールセンタは、任意のタイプのネットワークインフラストラクチャ、例えば、非同期転送モード（ＡＴＭ）、ローカルエリアネットワーク、広域ネットワーク、等を使用して構築することができる。したがって、本明細書で使用される「コールセンタ」という用語は、任意のタイプのＡＣＤシステム、テレマーケティングシステムまたは、呼または音声呼、ビデオ呼、マルチメディア呼、電子メール、ファックス、テキストチャット、または音声メッセージ、ならびにこれらおよび他のタイプの通信の各種部分または組み合わせを含む、他のサービス要求を処理する他の通信システムを含むよう意図される。本明細書で使用される「呼」または「サービス要求」という用語は、任意の上記タイプの通信ならびにこれらおよび他の通信の部分または組み合わせを含むよう意図される。
【００１１】
以下に説明する例示的な実施形態における本発明は、サービス要求発信源のＩＰソースアドレスを、コールセンタにおけるそのサービス要求についての顧客処置を決定するためのベースとして利用する。顧客処置には、例えば、要求がサービスを受けるためにどれくらい待ったか、どのエージェント資源を要求の処理に割り当てるか、およびどのアナウンスメントを提供するか等の要因が含まれる。ＩＰソースアドレスは、例えば、大まかな地理的場所、要求発信源に相当する企業または個人を決定するするために使用することができる。
【００１２】
例示的な実施形態において、発信源のＩＰアドレスは、顧客との相互作用の適性段階時に取り込まれ、より個別化された顧客処置を提供するためのベースとして利用することが可能である。例えば、サービス要求発信源のＩＰソースアドレスが、国内市場外のものであることを知ることで、該要求の処理に、マルチリンガルエージェントを選択することができる。別の例は、時間帯の相違をベースとしてもよい。すなわち、サービスに対する要求が異なる時間帯から来たことを知ることで、ビジネスは、該要求の処理に異なるタイプの資源を提供するよう選択しうる。
【００１３】
図１は、本発明の第１の例示的な実施形態による、通信システム１００を示すものである。システム１００は、本実施形態では電話１１２と、コンピュータ１１４とを備えるサービス要求発信源１１０を含む。発信源１１０は、ＩＰネットワーク１２０を介して通信する。ネットワーク１２０は、サービスプロバイダ１３０と通信する顧客データベースサーバ１２２を含む。本実施形態におけるサービスプロバイダ１３０は、電話１３２と、コンピュータ１３４とを備え、コールセンタにおけるエージェントワークステーション、または他のタイプのコールセンタ処理機器を表しうる。サービスプロバイダ１３０は、例えば、従来の音声電話線、電子メール接続等を含む様々な異なる媒体を介して伝送される、複数の発信源からのサービス要求を処理するために構成されたコールセンタに組み込まれるか、そうでなければ連係されるものと仮定する。
【００１４】
なお、図１に示す発信源１１０、ネットワーク１２０、およびサービスプロバイダ１３０の特定の構成は、例としてのみのものであり、多数の他の構成を使用しうることに留意されたい。例えば、発信源１１０は、電話１１２またはコンピュータ１１４のみを備えてもよく、または、例えば、パームトップあるいは他の携帯型コンピュータ、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、ウェブ可能な無線電話、またはＩＰネットワーク１２０を介して通信可能な他の任意のデバイスであってもよい。加えて、サービスプロバイダ１３０は、複数の顧客、ワークステーション、または広範な従来の構成での他のプロセッサベースのデバイスを含みうる。別の例として、顧客データベースサーバ１２２は、ＩＰネットワーク１２０に組み込まれるか、そうでなければ連係されるのではなく、サービスプロバイダ１３０と同じ場所にあってもよい。
【００１５】
動作において、発信源１１０に関連するユーザは、ＩＰネットワーク１２０を介してサービスを要求する。要求は、発信源１１０から顧客データベースサーバ１２２に送られる１つまたは複数のＩＰパケットの形態で伝送される。顧客データベースサーバ１２２は、発信源に関するさらなる情報を決定するするために、図３と共に後述するクラスおよびネットマスク技術を使用して、少なくとも１つのＩＰパケットのソースアドレス１４２を分析する。例えば、ソースアドレスは、そのソースアドレスに関連する地理エリア、企業、または個人を決定するために、顧客データベースにおける情報を相互参照するために使用することができる。そして、サービスプロバイダ１３０は、この情報を顧客データベースサーバ１２２から受信したものとして使用し、サービス要求に適した処置、例えば、好ましい顧客には待ち時間を短くする、特定の地理的エリアからの要求処理には、特別なスキルを有する特定のエージェントをあてる等の処置を決定する。
【００１６】
また、図１には、ＩＰネットワーク１２０を介して発信源１１０から顧客データベースサーバ１２２が受信した所与のＩＰパケットのヘッダ１４０も図示される。ヘッダ１４０は、ＩＰバージョン４（ＩＰＶ４）に準拠して構成されるが、他のバーション、例えばバージョン６（ＩＰＶ６）を使用してもよい。ヘッダ１４０は、ソースアドレス１４２を含み、これは、上述した様式で顧客データベースサーバ１２２によって処理される。ヘッダはさらに、周知の様式で構成された追加情報を含み、追加情報は、宛先アドレス、オプション、およびパディング情報と、バージョン、ＩＨＬ、タイプサービス、全長、識別子フラグ、フラグメントオフセット、ライブ時間（Time to Live)、プロトコル、およびヘッダチェックサムの各フィールドとを含む。ヘッダ１４０におけるこの追加情報の意味および機能性は、当技術分野で周知であるため、本明細書では詳細に説明しない。
【００１７】
図２は、本発明の第２の例示的な実施形態による通信システム２００を示す。システム２００は、上述のように、電話１１２およびコンピュータ１１４を備えるサービス要求発信源１１０と、ＩＰネットワーク１２０とを含む。システム２００はさらに、ローカルデータベースサーバ２２０と、サービスプロバイダ２３０と通信するＩＰ―ＰＢＸ２１０を含む。ＩＰ―ＰＢＸ２１０は、コールセンタの部分であってもよいＩＰ互換性ＰＢＸを表す。本実施形態におけるサービスプロバイダ２３０は、電話２３２およびコンピュータ２３４を備え、コールセンタ、または他のタイプのコールセンタ処理機器におけるエージェントワークステーションを表しうる。図１のサービスプロバイダ１３０と同様に、サービスプロバイダ２３０は、例えば、従来の音声電話線、電子メール接続等を含む様々な異なる媒体を介して伝送された、複数の発信源からのサービス要求を処理するよう構成されたコールセンタに組み込まれるか、そうでなければ連係されるものと仮定する。
【００１８】
図１の実施形態でのように、図２に示す要素２１０、２２０、および２３０の特定の構成は例としてのみのものであり、多数の他の構成を使用してもよい。例えば、図１のサービスプロバイダ１３０のように、サービスプロバイダ２３０は、複数のコンピュータ、ワークステーション、または広範な異なる従来の構成での他のプロセッサベースのデバイスを含みうる。
【００１９】
動作において、図２の発信源１１０に関連するユーザは、ＩＰネットワーク１２０を介してサービスを要求する。要求は、発信源１１０からＩＰ―ＰＢＸ２１０に送られる１つまたは複数のＩＰパケットの形態で伝送される。ＩＰ―ＰＢＸ２１０は、図３と共に後述するクラスおよびネットマスク技術を使用して、少なくとも１つのＩＰパケットのソースアドレス１４２を分析する。ＩＰ―ＰＢＸ２１０は、ローカルデータベースサーバ２２０とともに動作して、そのソースアドレスに関連する地理エリア、企業、または個人等発信源に関する追加情報を決定する。次に、ＩＰ―ＰＢＸ２１０は、通信をサービスプロバイダ２３０にルーティングする。本実施形態において、サービスプロバイダ２３０は、発信源のソースアドレスから決定された情報に基づいて、サービス要求に適した処置を提供するものとして選択されたサービスプロバイダを表す。上述したように、かかる処置の例としては、例えば、好ましい顧客には待ち時間を短くする、特定の地理的エリアからの要求処理には、特別なスキルを有する特定のエージェントをあてる等が含まれる。
【００２０】
図３は、図１および図２のシステムにおいて実施される、ソースアドレス１４２の処理の一例を示すものである。本例では、可能なソースアドレスとしては、少なくとも３つのクラスＡ、Ｂ、およびＣが含まれるものと仮定するが、これに限定されない。クラスＡ、Ｂ、およびＣは、それぞれプレフィクス１、１０、および１１０を含む。プレフィクス１１１０および１１１１は、この特定の例では適用不可である潜在的なクラスＤおよびＥに対応する。概して、クラスＡのＩＰアドレスは、非常に広いネットワークを有する大企業、クラスＢは中企業、クラスＣは小企業を意図したものである。
【００２１】
クラスＡ、Ｂ、およびＣそれぞれに関連するのは、対応するネットワーク番号とホスト番号である。特に、クラスＡは、ソースアドレス１４２のビット１〜７で識別されるネットワーク番号０から１２６の範囲と、ソースアドレス１４２のビット８〜３１で識別されるホスト番号０．０．１から２５５．２５５．２５４の範囲を含む。同様に、クラスＢは、ソースアドレス１４２のビット２〜１５で識別されるネットワーク番号１２８．０から１９１．２５５の範囲と、ソースアドレス１４２のビット１６〜３１で識別されるホスト番号０．１から２５５．２５５．２５４の範囲を含み、クラスＣは、ソースアドレス１４２のビット３〜２４で識別されるネットワーク番号１９２．０．０から２５４．２５５．２５５の範囲と、ソースアドレス１４２のビット２５〜３１で識別されるホスト番号１から２５４の範囲を含む。
【００２２】
本発明によれば、ソースアドレス１４２のネットワーク番号およびホスト番号は、データベース、例えば図１の顧客データベースサーバ１２２または図２のローカルデータベースサーバ２２０に関連するデータベースに取り込まれ、発信源に関する地理的情報または他の情報の決定に利用される。この地理的情報または他の情報は、次に、発信源に提供される特定タイプの顧客処置を導出するか、そうでなければ決定するために用いられる。例えば、ソースアドレス１４２は、発信源に関連する特定クラス、および決定されたクラスに基づいて、発信源に提供されるあるタイプの処置を決定するために、使用することができる。
【００２３】
次に、図３に示すＩＰソースアドレス処理に基づいて、図１および図２のシステムの動作について、いくつかの具体例を提供する。当業者には、これらは単なる例であり、本発明による発信源ソースアドレスに基づいて顧客処置を決定するために、他の多くのタイプの動作を行いうることが理解されよう。
１．完全なＩＰソースアドレス：売り上げ、収益性、または適切な顧客処置の決定に有用な他の情報を測定し、該情報を完全なＩＰソースアドレスと共にデータベースに格納する。すべての入サービス要求について、上述したようにデータベース参照を行い、対応する発信源について購買、収益性、価値等を決定すると共に、この可能性、例えば購買する可能性の高い発信源ほど、サービスの待ち時間を短くするなどの処置を決定する。かかる技術の１つの可能な実施において、ＩＰソースアドレスは、特定の顧客を識別するために使用することができる。２．内部または外部：ＩＰソースアドレスのクラスを決定し、該クラスに適したネットマスクを適用して、発信源のネットワーク番号を抽出する。抽出したネットワーク番号を、コールセンタ、またはサービス要求を受信した他のビジネス企業のネットワーク番号と比較して、サービス要求が内部または外部のコンタクトからのものであるかを決定し、それに従って処置を適用する。
３．企業規模：ＩＰソースアドレスのクラスを決定し、該クラスを使用して、コンタクトを行っている企業の予想規模を決定する。処置をそれに従って適用する。
４．企業名：ＩＰソースアドレスのクラスを決定し、該クラスに適切なネットマスクを適用して、発信源のネットワーク番号を抽出する。データベースの参照を行い、発信源に関連する企業名を決定する。この企業の価値に基づいて、処置をビジネス企業に適用する。
５．インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）：ＩＰソースアドレスのクラスを決定し、該クラスに適切なネットマスクを適用して、発信源のネットワーク番号を抽出する。データベースの参照を行い、発信源に関連するＩＳＰを決定する。このＩＳＰに関連する顧客の売り上げ、収益性等を測定し、この情報を格納する。後続する入サービス要求について、データベースの参照を行い、特定のＩＳＰに関連する顧客の購買可能性、収益性、価値等を決定し、この可能性に基づいて処置を決定する。
６．地域：ＩＰソースアドレスのクラスを決定し、該クラスに適切なネットマスクを適用して、発信源のネットワーク番号を抽出する。データベースの参照を行い、対応するＩＳＰおよびそのユーザの地理的場所を決定する。この地理的場所を顧客処置の決定のベースとして用いる。例えば、保険業界での適用では、特定の州または国における発信源からのサービス要求を、その州または国の法律に精通したエージェントにルーティングする。別の例としては、特定の地理的エリアにおける発信源からのサービス要求は、その地理的エリアに適した言語スキルを有するエージェントにルーティングすることができる。
７．ビジネスからビジネス、または家庭からビジネス：ＩＰソースアドレスのクラスを決定し、該クラスに適切なネットマスクを適用して、発信源のネットワーク番号を抽出する。データベースの参照を行い、抽出されたネットワーク番号が、ＩＳＰまたは別のタイプのビジネス企業に対応するか否かを決定する。この情報を用いて、サービス要求が、ビジネスからビジネスのコンタクトであるか、あるいは家庭からビジネスのコンタクトであるかを決定し、それに従って処置する。
【００２４】
非ＩＰコンタクトの詳細もまた、所与の発信源の特定のＩＰソースアドレスに関連付けて格納することができる。例えば、発信源からの特定の通信が、ＩＰを介した音声通信である場合、エージェントが、ＩＰを介した音声通信にサービスを提供するときに発信源と話す際に収集されるいかなる情報も、格納することが可能であり、かつ対応するＩＰアドレスに関連付けることができる。非ＩＰコンタクト情報の他の例としては、氏名、年齢、性別、以前のコンタクト等が含まれる。この非ＩＰ情報は、プロンプト、クッキー等任意の所望のタイプの従来の技術を使用して、収集することができる。
【００２５】
本発明の別の態様によれば、発信源のソースアドレスを、ルールセットと共に使用して、ビジネスまたは他の企業のウェブサイト上に提示されるライブエージェントサポートアイコンの起動を制御することが可能である。インターネットは本質的に、セルフサービス環境であるが、大域的にアクセス可能であることから、任意特定の時間にライブエージェントにアクセスしたいと望む人々の数が、所与の企業が処理可能な数よりもはるかに多くなりうる。
【００２６】
有利なことに、本発明によるライブエージェントサポートアイコンのルールベースの起動により、企業が、顧客ヘルプを提供するオファーの不注意な拡張を回避することができる。例えば、本発明のこの態様により、対応するビジネスが夜間「閉じられている」とき、すなわち、呼に対するサービス提供に利用可能なエージェントがいないときに、インターネットユーザが、「エージェントと話すには、クリックしてください（click to talk)」または他のエージェントサポートアイコンを見ることができるといった状況が回避される。または、ある従業員の不在により、ビジネスの電話に備える能力が激減する日がありうる。これらおよび他の状況において、少なくとも部分的に発信源のソースアドレスに基づいて、改良された顧客処置を提供するために、ライブエージェントサポートアイコンのルールベースの起動を使用することができる。
【００２７】
ライブエージェントサポートアイコンの起動を制御するために使用しうるルールセットの例としては、以下が含まれる。
１．該アイコンが掲示される所与のウェブサイトのページを特定するルール。
２．上述したようにユーザのソースアドレスに関連付けられている登録ステータス、過去の購買履歴、現在の購買関心等の情報に基づいて、該アイコンが起動する、ウェブサイトの特定ユーザを特定するルール。
３．該アイコンが起動する、例えば企業場所における現地時間、ユーザ時間等の特定時間を特定するルール。
４．呼を受けるためにあてがわれているエージェントの数、現在話し中の数等の要因に基づいて、該アイコンの起動を特定するルール。
５．現在利用可能なエージェントのスキルに基づいて、該アイコンの起動を特定するルール。
６．実際の人間で応答される入り呼の数を予測するために、従来の予測出ダイアリング用途において使用されるものと同様にして、特定のユーザがアシスタントについてのオファーを利用する可能性に基づいて、該アイコンの起動を特定するルール。
【００２８】
これらのルールは、ライブエージェントサポートを各ユーザに提供するか否か、およびどのように提供するかを制御する。ルールは、ウェブサイトの閲覧中の任意のポイントで変更しうる。例えば、ユーザが最初にサイトにアクセスしたときには、ライブでの呼を受けるために利用可能なエージェントがおらず、そのためにエージェントサポートアイコンが表示されていないことがある。しかし、数分後、一人または複数人のエージェントが呼を受けるようにログされたため、該アイコンが起動され、ユーザに対して表示されるといった場合がある。したがって、ライブエージェントサポートアイコンの有無は、確立されるルールに依存する。
【００２９】
ルールベースの起動は、以前の通信から決定された、格納されているＩＰソースアドレスに基づいてもよい。あるいは、ＩＰソースアドレスは、対応するウェブページへの要求から直接識別してもよい。本明細書で利用される「通信」という用語は、かかる要求を含むよう意図される。
【００３０】
上述したライブエージェントサポートアイコンのルールベースの起動は、図１および図２のシステムにおいて単純な様式で実施しうる。例えば、説明したタイプのアイコンは、発信源により、ＩＰネットワーク１２０を介して検索されるウェブページの部分として、コンピュータ１１４上に提示されてもよい。ルールを、顧客データベースサーバ１２２、サービスプロバイダ１３０、ＩＰ―ＰＢＸ２１０、ローカルデータベースサーバ２２０、およびサービスプロバイダ２３０等、システム要素に関連する適切な処理要素およびメモリ要素によって制御することができる。当業者には明白であるように、本発明のこの態様はまた、他の多くのタイプのシステムにおいて単純な様式で実施されてもよい。
【００３１】
再度、上述した本発明の実施形態は、説明のみを意図するものであることを強調すべきである。例えば、図１および図２に示すシステムの例示的な構成は、本明細書に記載の機能の処理を提供するため、広範な異なる配置のコンポーネントを組み込むよう変更しうる。加えて、上述したように、本発明は、ファックス、電子メール、テキストチャート、ＩＰを介した音声等を含む、ＩＰ通信以外の広範な通信に適用可能である。さらに、本発明は、非ＩＰネットワークを含む、他のタイプのネットワークまたは通信媒体を介した通信に適用することができる。また、本発明は、コンピュータまたは他のタイプのプロセッサによって実行されると、プロセッサに上述した処理機能を実施させるソフトウェアを含む、コンピュータ読み取り可能媒体または他の同様の媒体の形態で実施しうることに留意されたい。さらに、本発明に従って構成されるコールセンタは、複数のサイトに分散させてもよい。例えば、所与の呼または他の通信を、特定のローカルサイトに所在の利用可能なエージェントに送る前に、上述した処理動作を、遠隔システムまたは中央化されたシステムにおいて行ってもよい。添付の特許請求の範囲内のこれらおよび他の多くの代替実施形態は、当業者には明らかであろう。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態による例示的な通信システムのブロック図である。
【図２】本発明の第２の実施形態による例示的な通信システムのブロック図である。
【図３】本発明によるＩＰソースアドレス情報の処理をより詳細に示した図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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