(57)【要約】  短時間に、異なる内容の障害通報が発せられた場合にも効率よく保守要員に対し指示を出す。保守作業指示システムの制御部は、第１のタイマーが設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、第１の値を前記第１のタイマーに設定する。以降、前記第１のタイマーの値が到来するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、保守作業指示システムの制御部は、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定する。そして、保守作業指示システムの制御部は、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する。
2020105619.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象装置毎に管理される第１、第２のタイマーと、
前記監視対象装置から、障害通報を受信する受信部と、
所定の期間に受信した前記障害通報に基づいて保守要員を選択する保守要員選択部と、
前記選択した保守要員に作業指示を送信する通知部と、
前記障害通報に含まれる情報に基づいて第１、第２の値を決定し、前記第１、第２のタイマーに設定する制御部と、を備え、
前記制御部は、前記第１のタイマーが設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、前記第１の値を前記第１のタイマーに設定し、
以降、前記第１のタイマーが前記第１の値で規定された時間を計時するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定することで、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する
保守作業指示システム。
【請求項２】
さらに、前記障害通報を記憶する障害通報記憶部を備え、
初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、前記障害通報記憶部に障害通報を蓄積し、
前記保守要員選択部は、前記障害通報記憶部に蓄積された障害通報に基づいて保守要員を選択する
請求項１の保守作業指示システム。
【請求項３】
前記保守要員選択部は、
所定の期間に受信した前記障害通報に含まれる情報に基づいて、局所的な障害か相互関連性がある障害かを判定し、相互関連性がある障害であると判定した場合、前記第１の値として、局所的な障害の場合の値よりも大きい値を設定する請求項１又は２の保守作業指示システム。
【請求項４】
前記第１の値は、予め設定された障害の復旧に要する標準作業時間に基づいて設定される請求項１から３いずれか一の保守作業指示システム。
【請求項５】
前記保守要員選択部は、
所定の期間に受信した前記障害通報に含まれる情報に基づいて、前記保守要員の優先度リストを作成し、
前記通知部は、
前記優先度リストに基づいて保守要員を選択する請求項１から４いずれか一の保守作業指示システム。
【請求項６】
前記通知部は、
前記優先度リストに基づいて通知した保守要員から承諾応答がない場合、優先度が次に高い保守要員を選択して、保守作業指示を送信する請求項５の保守作業指示システム。
【請求項７】
監視対象装置毎に管理される第１、第２のタイマーと、
前記監視対象装置から、障害通報を受信する受信部と、
所定の期間に受信した前記障害通報に基づいて保守要員を選択する保守要員選択部と、
前記選択した保守要員に作業指示を送信する通知部と、
前記障害通報に含まれる情報に基づいて第１、第２の値を決定し、前記第１、第２のタイマーに設定する制御部と、を備えたコンピュータが、
前記第１のタイマーが設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、前記第１の値を前記第１のタイマーに設定し、
以降、前記第１のタイマーの値が到来するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定することで、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する
保守作業指示方法。
【請求項８】
前記コンピュータは、さらに、前記障害通報を記憶する障害通報記憶部を備え、
初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、前記障害通報記憶部に障害通報を蓄積し、
前記保守要員選択部は、前記障害通報記憶部に蓄積された障害通報に基づいて保守要員を選択する
請求項７の保守作業指示方法。
【請求項９】
所定の期間に受信した前記障害通報に含まれる情報に基づいて、局所的な障害か相互関連性がある障害かを判定し、相互関連性がある障害であると判定した場合、前記第１の値として、局所的な障害の場合の値よりも大きい値を設定する請求項７又は８の保守作業指示方法。
【請求項１０】
監視対象装置毎に管理される第１、第２のタイマーと、
前記監視対象装置から、障害通報を受信する受信部と、
所定の期間に受信した前記障害通報に基づいて保守要員を選択する保守要員選択部と、
前記選択した保守要員に作業指示を送信する通知部と、
前記障害通報に含まれる情報に基づいて第１、第２の値を決定し、前記第１、第２のタイマーに設定する制御部と、を備えたコンピュータに、
前記第１のタイマーが設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、前記第１の値を前記第１のタイマーに設定する処理と、
以降、前記第１のタイマーの値が到来するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定することで、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する処理と、
を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
（関連出願についての記載）
本発明は、日本国特許出願：特願２０１８−２１７０９２号（２０１８年１１月２０日出願）の優先権主張に基づくものであり、同出願の全記載内容は引用をもって本書に組み込み記載されているものとする。
本発明は、保守作業指示システム、保守作業指示方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
監視対象装置の障害等の発生を知らせる監視システムが知られている。この種の監視システムにおいて監視対象装置が障害アラート（障害通報）を発した場合には、迅速に対応することが求められる。その一方で、近年の保守要員の人件費費用削減等により、少人数の保守要員で効率的に対処を行う必要性が増してきている。そのような状況から、迅速で、かつ効率的に対処要員が対処可能となる方法が求められている。【０００３】
例えば、特許文献１には、管理者の人的スキルに頼ることなく、且つ、対処要員の勤務状態を考慮することができ、遠隔地に設置された外部装置で発生した障害に対する対処支援を的確且つ迅速に行うことができるという障害管理方法が開示されている。【０００４】
また、特許文献２には、通報の障害内容に応じて、通報の削減期間及び作業者への通知の要否を決定し、サービスの向上を図ることができるという通報削減システムが開示されている。具体的には、この通報削減システムは、次のように動作する。通報判定手段１ｃは、通信ネットワーク５を介して通報端末２から取得した通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する。第一報の場合、第一報処理手段１ｄは、削減情報記憶手段１ａを参照して、通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得する。さらに、第一報処理手段１ｄは、取得した削減期間に基づく削減終了時刻と取得した削減種別とを対応付けて削減対象記憶手段１ｂに登録し、センタ３に通報を送信する。一方、同一通報の場合、同一通報処理手段１ｅは、センタ３への通報の送信を抑止する。また、削減対象記憶手段１ｂは、この通報に対応付けられた削減種別に応じて、この通報に基づく参考情報を作業者端末４に送信する。この通報削減システムの通報削除手段１ｆは、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段１ｂから削除する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特許第５７０００６８号公報
【特許文献２】特開２００５−２８４６９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
以下の分析は、本発明によって与えられたものである。特許文献２において指摘されているように、特許文献１の方法では、監視対象装置から自動的に発信される障害通報が短時間に多数または重複した内容が保守要員に通知されてしまうという問題点がある。特に、短時間に異なる内容の障害通報が発せられた場合、複数の保守要員が選択されて、それぞれの通信端末宛てに通知が行われてしまうため、過剰な人員リソースが割り当てられてしまう可能性もある。【０００７】
一方、特許文献２の方法では、第一報の通報後、その障害内容に応じた期間、同一通報を削減することができるが、短時間に異なる内容の障害通報が発せられた場合、複数の保守要員が選択されてしまう点では特許文献１と同様である。【０００８】
本発明は、短時間に、異なる内容の障害通報が発せられた場合にも効率よく保守要員に対し指示をなしうる保守作業指示システム、保守作業指示方法及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
第１の視点によれば、監視対象装置毎に管理される第１、第２のタイマーと、前記監視対象装置から、障害通報を受信する受信部を備える保守作業指示システムが提供される。この保守作業指示システムは、さらに、所定の期間に受信した前記障害通報に基づいて保守要員を選択する保守要員選択部を備える。この保守作業指示システムは、さらに、前記選択した保守要員に作業指示を送信する通知部を備える。この保守作業指示システムは、さらに、前記障害通報に含まれる情報に基づいて第１、第２の値を決定し、前記第１、第２のタイマーに設定する制御部と、を備える。この保守作業指示システムの制御部は、前記第１のタイマーが設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、前記第１の値を前記第１のタイマーに設定し、以降、前記第１のタイマーの値が到来するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定することで、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する。【００１０】
第２の視点によれば、監視対象装置毎に管理される第１、第２のタイマーと、前記監視対象装置から、障害通報を受信する受信部と、所定の期間に受信した前記障害通報に基づいて保守要員を選択する保守要員選択部と、前記選択した保守要員に作業指示を送信する通知部と、前記障害通報に含まれる情報に基づいて第１、第２の値を決定し、前記第１、第２のタイマーに設定する制御部と、を備えたコンピュータによる保守作業指示方法が提供される。具体的には、このコンピュータが、前記第１のタイマーが設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、前記第１の値を前記第１のタイマーに設定する。以降、前記第１のタイマーの値が到来するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定することで、前記コンピュータは、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する。本方法は、上記した保守作業指示システムとして機能するコンピュータという、特定の機械に結びつけられている。【００１１】
第３の視点によれば、保守作業指示システムとして機能するコンピュータに実行させることができるコンピュータプログラムが提供される。なお、このプログラムは、コンピュータが読み取り可能な（非トランジトリーな）記憶媒体に記録することができる。即ち、本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、短時間に、異なる内容の障害通報が発せられた場合にも効率よく保守要員に対し指示を出すことが可能となる。即ち、本発明は、背景技術に示した保守作業指示システムを、障害通報機能の面で、飛躍的にその性能を改善させたものへと変換するものとなっている。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の一実施形態の構成を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態の動作を説明するための図である。
【図３】本発明の一実施形態の動作を説明するための図である。
【図４】本発明の一実施形態の動作を説明するための図である。
【図５】本発明の第１の実施形態の構成を示す図である。
【図６】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムの構成を示す図である。
【図７】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムの保守要員情報テーブルに保持されているデータの一例を示す図である。
【図８】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムの障害通報記憶部に保持されているデータの一例を示す図である。
【図９】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムにおける処理の流れを表したフローチャートである。
【図１０】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムの保守要員選択処理の流れを表したフローチャートである。
【図１１】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムの障害通報記憶部におけるデータの蓄積状況を示す図である。
【図１２】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムが作成する保守要員の優先度リストの一例を示す図である。
【図１３】本発明の第１の実施形態の保守作業指示システムの障害通報記憶部におけるデータの蓄積状況を示す別の図である。
【図１４】本発明の保守作業指示システムを構成するコンピュータの構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
はじめに本発明の一実施形態の概要について図面を参照して説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、本発明を図示の態様に限定することを意図するものではない。また、以降の説明で参照する図面等のブロック間の接続線は、双方向及び単方向の双方を含む。一方向矢印については、主たる信号（データ）の流れを模式的に示すものであり、双方向性を排除するものではない。また、図中の各ブロックの入出力の接続点には、ポート乃至インタフェースがあるが図示省略する。プログラムはコンピュータ装置を介して実行され、コンピュータ装置は、例えば、プロセッサ、記憶装置、入力装置、通信インタフェース、及び必要に応じ表示装置を備える。また、コンピュータ装置は、通信インタフェースを介して装置内又は外部の機器（コンピュータを含む）と、有線、無線を問わず、交信可能に構成される。また、以下の説明において、「Ａ及び／又はＢ」は、Ａ及びＢの少なくともいずれかという意味で用いる。
【００１５】
本発明は、その一実施形態において、図１に示すように、第１、第２のタイマー１５、１６と、受信部１１と、保守要員選択部１２と、通知部１３と、制御部１４と、を備える保守作業指示システム１０にて実現できる。第１、第２のタイマー１５、１６は、監視対象装置毎に管理される。受信部１１は、障害の自動通報機能を備える監視対象装置等から、障害通報を受信する。保守要員選択部１２は、所定の期間に受信した前記障害通報に基づいて保守要員を選択する。通知部１３は、前記選択した保守要員に作業指示を送信する。制御部１４は、前記障害通報に含まれる情報に基づいて第１、第２の値を決定し、前記第１、第２のタイマーに設定する。さらに、前記制御部１４は、第１のタイマー１５が設定されていない監視対象装置から障害通報を受信した場合、前記第１の値を前記第１のタイマーに設定する。以降、前記第１のタイマーの値が到来するまでの期間に、同一の監視対象装置から、障害通報を受信した場合、制御部１４は、前記第１の値より短い第２の値を前記第２のタイマーに設定する。これにより、制御部１４は、初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、受信した障害通報を集約する。
【００１６】
上記保守作業指示システム１０の障害通報の集約の仕組みについて図２〜図４を参照して詳細に説明する。図２に示すように、最初の障害通報を受信すると、保守作業指示システム１０は、障害通報に基づいて保守要員を選択し、選択した保守要員に保守作業指示を送信する。続いて、保守作業指示システム１０は、第１のタイマー１５に所定値Ｘを設定し、作動させる。ここでは、第１のタイマー１５は、時間Ｘからカウントダウンを行うものとする。以降、障害通報の受信を契機とする保守作業指示の送信を抑止する抑止モードに遷移する。この抑止モードは、少なくとも第１のタイマー１５に設定値だけ継続することになる。
【００１７】
抑止モードにおいて、同一の監視対象装置から障害通報を受信した場合、図２に示すように、保守作業指示システム１０は、保守要員への保守作業指示の送信を抑止する。一方で、保守作業指示システム１０は、障害通報を受信する度に、第２のタイマー１６をリセットし、その作動を開始する。ここでは、第２のタイマー１６には、Ｘよりも短いＹが設定され、第２のタイマー１６は時間Ｙからカウントダウンを行うものとする。
【００１８】
上記のように動作する、保守作業指示システム１０が、第２の保守作業指示を送信するのは、次の２つの条件のいずれかが成立したときとなる。その１つは、図３に示すように、第１のタイマー１５のタイマー値が０になったときである。この場合、保守作業指示システム１０は、抑止中に受信した障害通報の内容に基づいて保守要員を選択し、選択した保守要員に保守作業指示を送信する。このとき、最初の障害通報と同一の保守要員が選択される場合があるが、当該保守要員に、抑止中に受信した障害通報の内容を送信することで、保守作業に役立てることができる。
【００１９】
第２の保守作業指示を送信するもう１つのケースは、図４に示すように、第１のタイマー１５よりも前に、第２のタイマー１６が満了したケースである。この場合も、保守作業指示システム１０は、抑止中に受信した障害通報の内容に基づいて保守要員を選択し、選択した保守要員に保守作業指示を送信する。このときも、最初の障害通報と同一の保守要員が選択される場合があるが、当該保守要員に、抑止中に受信した障害通報の内容を送信することで、保守作業に役立てることができる。この第２のタイマー１６によって送信される障害通報は、一定期間に集中した障害情報のまとまりであるということができる。このような障害情報のまとまりを、第１のタイマー１５の満了を待たずに保守要員に送信することで、迅速かつ正確な対応を促すことができる。
【００２０】
以上説明したように、本実施形態によれば、最初の障害通報後、所要の期間、同一装置から発せられた障害通報を集約することできるだけでなく、第２のタイマー１６を利用して、抑止モードを早期に終わらせ、迅速な対応を促すことができる。
【００２１】
なお、障害通報の集約の形態は上記の例に限られない。例えば、上記２つのタイマーで規定される期間、同一装置から受信した障害通報の統計情報（例えば、障害通報の件数、密度（受信間隔）等）を作成したり、ダイジェスト情報を作成したりする方法等も採用可能である。これらの情報を保守要員に伝えることで、保守作業に役立てることも可能となる。
【００２２】
［第１の実施形態］
続いて、本発明の第１の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。図５は、本発明の第１の実施形態の構成を示す図である。図５を参照すると、監視システム１００と、保守作業指示システム１０２とが接続された構成が示されている。
【００２３】
監視システム１００は、監視対象装置１０１−１〜１０１−２と接続され、これらの装置を監視する。監視システム１００は、監視対象装置１０１−１〜１０１−２に障害を検知した場合、保守作業指示システム１０２に対し、障害通報（障害アラート）を送信する自動通報機能を備える。なお、図５の例では、２台の監視対象装置１０１−１〜１０１−２が示されているが、監視対象装置の数に制限はない。
【００２４】
保守作業指示システム１０２は、電話発着信システム１０３と、ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網１０５に接続されている。保守作業指示システム１０２は、監視システム１００から障害通報（障害アラート）を受信すると、その内容に基づいて、保守要員を決定し、該当する保守要員に対して、保守作業指示を送信する。保守作業指示は、電話発着信システム１０３を介して、電話網１０４の保守要員の電話機に電話を掛ける形態と、ＩＰ網１０５を介してメールで送信する形態のいずれかを採ることができる。
【００２５】
なお、図５中で示す各装置及びシステムは物理的に独立して書かれているが、必ずしもその必要はなく、独立していなくても良い。また、図５中で示す各装置及びシステムは、仮想的なものであっても良い。さらには、図５中で示す各装置及びシステムを、一定の粒度で細分化して分割することもできる。
【００２６】
続いて、保守作業指示システム１０２の詳細な構成について説明する。図６は、本発明の第１の実施形態の保守作業指示システム１０２の構成を示す図である。図６を参照すると、受信部１と、制御部２と、保守要員情報テーブル３と、障害通報記憶部４と、保守要員選択部５と、電話発着信システム指示部６と、メール送信指示部７と、第１、第２のタイマー８、９とを備えた構成が示されている。
【００２７】
受信部１は、監視システム１００から発報された障害通報（障害アラート）を受信し、制御部２に送る。
【００２８】
制御部２は、保守作業指示システム１０２の各部を制御し、障害通報（障害アラート）処理を行う。その詳細は、後に、保守作業指示システム１０２の動作として説明する。
【００２９】
保守要員情報テーブル３は、派遣の対象となる保守要員の情報を格納したテーブルである。図７は、保守要員情報テーブルに保持されているデータの一例を示す図である。図７の例では、各保守要員について、連絡先となるメールアドレス、電話番号、及び、その保有障害対応スキルが対応付けて登録されている。例えば、保守要員Ａは、保有障害対応スキルが「装置」であるので、装置系（ハードウェア系）の障害に対応できることを示している。なお、図７の例はあくまで一例であり、より細分化された障害対応スキルを登録してもよい。また、図７の情報に加えて、各保守要員の現在位置などのプレゼンス情報や、各保守要員の出動可否等の情報を登録し、これらに基づいて保守要員の選択を行ってもよい。
【００３０】
障害通報記憶部４は、監視システム１００から発報された障害通報（障害アラート）を一時的に記憶する。図８は、障害通報記憶部４に保持されているデータの一例を示す図である。図８の障害情報は、障害の発生した装置ＩＤ、障害の発生日時、障害の種別、重要度、サービス影響有無等の監視システム１００から受信した情報を含んでいる。最初の障害通報（障害アラート）を受信した直後である場合、障害通報記憶部４には、図８に示すように１件の障害通報（障害アラート）が保持されることになる。
【００３１】
保守要員選択部５は、障害通報記憶部４に蓄積された障害通報（障害アラート）に基づいて、保守要員情報テーブル３から適切な保守要員を選択する。
【００３２】
電話発着信システム指示部６は、制御部２からの制御により、電話発着信システム１０３に対し、選択された保守要員の電話に発呼を行うよう指示する。電話で、保守作業指示を伝える場合、自動音声にて、保守作業指示を伝える方法を採ることができる。
【００３３】
メール送信指示部７は、制御部２からの制御により、選択された保守要員のメールアドレスに、保守作業指示を含む電子メールを送信するよう指示する。
【００３４】
なお、保守要員への保守作業指示に電話を使用しないこともできる。この場合、電話発着信システム指示部６を省略することができる。同様に、保守要員への保守作業指示に電子メールを使用しない場合、メール送信指示部７を省略することもできる。
【００３５】
第１、第２のタイマー８、９は、制御部２により制御され、それぞれ設定された時間が経過すると、その旨を制御部２に通知する。
【００３６】
続いて、本実施形態の動作について図面を参照して詳細に説明する。以下の説明では、監視システム１００がネットワークに関する障害を検知し、一定時間内に関連する複数の障害通報（障害アラート）が連続的に発報される例を用いて保守作業指示システム１０２動作を説明する。
【００３７】
図９は、本実施形態の保守作業指示システムにおける処理の流れを表したフローチャートである。保守作業指示システム１０２の受信部１は、障害を検知した監視システム１００から、障害通報（障害アラート）を受信する。受信部１は、制御部２に対し、障害通報（障害アラート）を送る。制御部２は、障害通報記憶部４に、受信した障害通報（障害アラート）を記憶する（ステップＳ１０１）。以下、障害通報記憶部４には、図８に示す障害通報（障害アラート）が記憶されているものとして説明する。
【００３８】
次に、制御部２は、第１のタイマー８が未セットであることを確認する（ステップＳ１０２）。これにより、該当する監視対象装置についての最初の障害通報（障害アラート）であるか否かを確認することができる。
【００３９】
ステップＳ１０２で、最初の障害通報（障害アラート）であると判定した場合（ステップＳ１０２のＹＥＳ）、制御部２は、「初回の通報の分析処理」を実行する（ステップＳ１０３）。この「初回の通報の分析処理」において、制御部２は、障害通報（障害アラート）の内容を分析して、第１のタイマー８及び第２のタイマー９に設定する待機時間の変数であるＸ、Ｙ （ここでＸ＞Ｙ）を決定する。なお、Ｘ、Ｙの決定方法としては、例えば、障害の内容が局所的な障害か相互関連性がある障害かを判断材料とすることが考えられる。より具体的には、障害通報（障害アラート）の「種別」が「装置」の場合は局所的な障害であることが考えられるので、Ｘとして、比較的短い時間を設定することができる。一方、障害通報（障害アラート）の「種別」が「ネットワーク」の場合、相互関連性がある障害であることが考えられるため、Ｘとして、「種別」が「装置」の場合よりも大きい値を設定することができる。Ｙについては、「種別」に関わらず固定値であってもよいし、Ｘと同様に「種別」を考慮した値を選択してもよい。また、障害通報（障害アラート）の他の情報要素「重要度」、「サービス影響有無」を用いて、Ｘ、Ｙの値を決定することもできる。また、Ｘ（第１の値）として、予め設定された障害の復旧に要する標準作業時間に基づいて計算した値を用いることもできる。
【００４０】
次に、保守作業指示システム１０２の制御部２は、保守要員選択処理を実行する（ステップＳ１０４）。保守要員選択処理の詳細については、後に図１０を用いて詳細に説明する。
【００４１】
保守作業指示システム１０２の制御部２は、第１のタイマー８をＸ秒後にセットする（ステップＳ１０５）。以降、最初の障害通報（障害アラート）の集約が開始される。
【００４２】
次に、保守作業指示システム１０２の制御部２は、第２のタイマー９を初期化する（ステップＳ１０６）。また、ステップＳ１０２で最初の障害通報（障害アラート）でないと判定した場合も（ステップＳ１０２のＮＯ）、保守作業指示システム１０２の制御部２は、第２のタイマー９を初期化する（ステップＳ１０６）。なお、第２のタイマー９が作動していない場合は、第２のタイマー９の初期化処理を省略することもできる。
【００４３】
次に、保守作業指示システム１０２の制御部２は、第２のタイマー９をＹ秒後にセットする（ステップＳ１０７）。
【００４４】
以上のように、初動を早めるため、最初の障害通報（障害アラート）の受信の時点で一度、保守要員の選択と通知処理が行われ、以降、障害通報（障害アラート）の集約が開始される。
【００４５】
続いて、上記図９のステップＳ１０４又は、第１、第２のタイマー８、９のいずれか一方がゼロになったときに起動される「保守要員選択処理」の詳細フローについて図１０を参照して説明する。
【００４６】
本処理が呼び出されると、保守作業指示システム１０２の制御部２は、障害通報記憶部４に保持されている、該当する監視対象機器の障害通報（障害アラート）に基づいた保守要員の選択と保守作業指示の送信を行う。
【００４７】
具体的には、まず、保守作業指示システム１０２の制御部２は、第１、第２のタイマー８、９を初期化する（ステップＳ２０１）。なお、ステップＳ１０４の最初の障害通報（障害アラート）の受信時は、第１、第２のタイマー８、９ともに未設定のため、初期化処理を省略することができる。
【００４８】
次に、保守作業指示システム１０２の制御部２は、障害通報記憶部４に保存されているすべての障害に対処するための、「障害対処に必要なスキル」を求める（ステップＳ２０２）。具体的には、障害通報（障害アラート）の「種別」の情報を見て判断することができる。図８の例では「種別」が「ネットワーク」のアラートのみなので、「障害対処に必要なスキル」は「ネットワーク」であると判断される。一方、２回目以降の障害通報（障害アラート）の場合、障害通報記憶部４に保存されている障害通報（障害アラート）は図１１のように複数の場合もある。この場合、「障害対処に必要なスキル」は、「ネットワーク」となる。
【００４９】
次に、保守作業指示システム１０２の制御部２は、「障害対処に必要なスキル」に基づいて、保守要員の優先度リストを作成する（ステップＳ２０３）。具体的には、制御部２は、保守要員選択部５に対し、保守要員情報テーブル３に格納されている全保守要員の情報と、ステップＳ２０２で決定した「障害対処に必要なスキル」とに基づいた通知優先度の計算を指示する。
【００５０】
例えば、図１１のような複数の障害通報（障害アラート）が保存されており、「障害対処に必要なスキル」は、「ネットワーク」と求められた場合、保守要員の優先度リストは、図１２のようになる。図１２の例では、「障害対処に必要なスキル」と対処要員の「保有障害対応スキル」のマッチング度合いのみを判断材料としているが、対処要員の現在位置などのプレゼンスの情報や出動可否等を判断材料に加えることもできる。
【００５１】
次に、保守作業指示システム１０２の制御部２は、保守要員の優先度リストから、優先度が高い保守要員を選択し、保守作業指示を送信する（ステップＳ２０４、Ｓ２０５）。例えば、図１２の保守要員の優先度リストが得られている場合、保守要員Ｃが最先に選択されることになる。
【００５２】
本実施形態では、対象の保守要員に対し、電話とメールで通知する構成を採っている。このため、保守作業指示システム１０２の制御部２は、電話発着信システム指示部６とメール送信指示部７に、それぞれ通知を指示することになる。なお、前記通知の結果、保守要員から保守作業指示に応じる旨の承諾（承諾応答）が得られなかった場合、保守作業指示システム１０２の制御部２は、図１２の保守要員の優先度リストから次に優先度の高い保守要員を選択し、同様に電話とメールで保守作業指示を行う。
【００５３】
最終的に、いずれかの保守要員から承諾（承諾応答）が得られた場合、保守作業指示システム１０２の制御部２は、障害通報記憶部４に保存されている障害通報（障害アラート）を削除する（ステップＳ２０６）。なお、障害通報（障害アラート）の削除に代えて、障害通報記憶部４に保存されている障害通報（障害アラート）を「処理済み」に更新することでもよい。
【００５４】
以上により、「保守要員選択処理」が終了する。ここで、本実施形態の効果について説明する。図９のステップＳ１０２で、初回の通報と判定すると、第１のタイマー８が一旦起動されると、以降ステップＳ１０３〜Ｓ１０５の処理は実行されない。結果として、第１のタイマー８の状態は変更されない。
【００５５】
一方、図９のステップＳ１０６、Ｓ１０７の処理は、障害通報（障害アラート）を受信する度に実行されるため、第２のタイマー９は、その都度、Ｙ秒後に再セットされる。このように一定時間内に連続して障害通報（障害アラート）が発報される限り、第２のタイマー９による「対処要員選択処理」は延期される。
【００５６】
この後も同様に、一定時間内に複数の障害通報（障害アラート）が発報され続け、第１のタイマーが０になると、「対処要員選択処理」が呼び出されることになる。このときに、障害通報記憶部４には、図１１のように複数の障害通報（障害アラート）が保存されていることになる。この場合、「障害対処に必要なスキル」は「ネットワーク」であると判断される。また、図１３に示すように「種別」が異なる障害通報（障害アラート）が複数存在する場合は「障害対処に必要なスキル」が複数となる場合もある。
【００５７】
次に、保守作業指示システム１０２は、「障害対処に必要なスキル」に基づいて、保守要員の優先度リストを作成し、これに基づいて、保守要員に保守作業指示を出す。従って、本実施形態では、単に、保守要員への保守作業指示の送信を抑止するだけでなく、その間に受信した障害通報（障害アラート）の内容に基づいた保守要員の再選択が行われることになる。
【００５８】
以上説明したとおり、本実施形態は、監視システム１００が何らかの障害を検知し、短時間に複数の障害アラートが発報された場合に、特に有効であり、障害の状況に応じて集約的に対応要員を選択することできるようになる。また、これにより、個別の障害通報（障害アラート）毎に対応する場合に生じ得る保守要員の重複選択を防ぎ、人員リソースの割り当てを一層効率化することが可能となる。
【００５９】
以上、本発明の各実施形態を説明したが、本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、本発明の基本的技術的思想を逸脱しない範囲で、更なる変形・置換・調整を加えることができる。例えば、各図面に示したネットワーク構成、各要素の構成、メッセージの表現形態は、本発明の理解を助けるための一例であり、これらの図面に示した構成に限定されるものではない。
【００６０】
例えば、上記した実施形態では、保守作業指示システム１０２は、監視システム１００から、障害通報（障害アラート）を受信するものとして説明したが、障害通報（障害アラート）を受信する形態はこれに限られない。例えば、保守作業指示システム１０２が、監視対象装置１００−１、１００−２から直接、障害通報（障害アラート）を受信する構成であっても良い。
【００６１】
また、上記した実施形態に示した手順は、保守作業指示システム１０２として機能するコンピュータ（図１４の９０００）に、保守作業指示システム１０２としての機能を実現させるプログラムにより実現可能である。このようなコンピュータは、図１４のＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）９０１０、通信インタフェース９０２０、メモリ９０３０、補助記憶装置９０４０を備える構成に例示される。すなわち、図１４のＣＰＵ９０１０にて、障害通報分析プログラムや保守要員選択プログラムを実行し、その補助記憶装置９０４０等に保持された各計算パラメーターの更新処理を実施させればよい。
【００６２】
即ち、上記した実施形態に示した保守作業指示システムの各部（処理手段、機能）は、保守作業指示システムを構成するコンピュータにて実現できる。具体的には、このコンピュータに搭載されたプロセッサに、そのハードウェアを用いて、上記した各処理を実行させるコンピュータプログラムにより実現することができる。
【００６３】
最後に、本発明の好ましい形態を要約する。
［第１の形態］
（上記第１の視点による保守作業指示システム参照）
［第２の形態］
上記した保守作業指示システムは、
さらに、前記障害通報を記憶する障害通報記憶部を備え、
初回の障害通報後、前記第１の値で規定される時間の経過又は前記第２のタイマーにおける前記第２の値で規定された時間の経過のいずれか早い方が到来するまでの間、前記障害通報記憶部に障害通報を蓄積し、
前記保守要員選択部は、前記障害通報記憶部に蓄積された障害通報に基づいて保守要員を選択する構成を採ることができる。
［第３の形態］
上記した保守作業指示システムにおいて、
前記保守要員選択部は、
所定の期間に受信した前記障害通報に含まれる情報に基づいて、局所的な障害か相互関連性がある障害かを判定し、相互関連性がある障害であると判定した場合、それぞれの障害に対応できる要員を選択する構成を採ることができる。
［第４の形態］
上記した保守作業指示システムにおいて、予め設定された障害の復旧に要する標準作業時間に基づいて第１の値を設定する構成を採ることができる。
［第５の形態］
上記した保守作業指示システムにおいて、
前記保守要員選択部は、
所定の期間に受信した前記障害通報に含まれる情報に基づいて、前記保守要員の優先度リストを作成し、前記通知部は、前記優先度リストに基づいて保守要員を選択する構成を採ることができる。
［第６の形態］
上記した保守作業指示システムにおいて、
前記通知部は、
前記優先度リストに基づいて通知した保守要員から承諾応答がない場合、優先度が次に高い保守要員を選択して、保守作業指示を送信する構成を採ることができる。
［第７の形態］
（上記第２の視点による保守作業指示方法参照）
［第８の形態］
（上記第３の視点によるプログラム参照）
なお、上記第７〜第８の形態は、第１の形態と同様に、第２〜第６の形態に展開することが可能である。
【００６４】
なお、上記の特許文献の各開示は、本書に引用をもって繰り込み記載されているものとし、必要に応じて本発明の基礎ないし一部として用いることが出来るものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし選択（部分的削除を含む）が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。さらに、上記引用した文献の各開示事項は、必要に応じ、本発明の趣旨に則り、本発明の開示の一部として、その一部又は全部を、本書の記載事項と組み合わせて用いることも、本願の開示事項に含まれるものと、みなされる。
【符号の説明】
【００６５】
１、１１  受信部
２、１４  制御部
３  保守要員情報テーブル
４  障害通報記憶部
５、１２  保守要員選択部
６  電話発着信システム指示部
７  メール送信指示部
８、１５  第１のタイマー
９、１６  第２のタイマー
１０、１０２  保守作業指示システム
１３  通知部
１００  監視システム
１０１−１〜１０１−２  監視対象装置
１０３  電話発着信システム
１０４  電話網
１０５  ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網
９０００  コンピュータ
９０１０  ＣＰＵ
９０２０  通信インタフェース
９０３０  メモリ
９０４０  補助記憶装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【国際調査報告】
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