(57)【要約】  サーバ３は、ロボットの動作を制御するロボット制御部３ｊと、案内中の複数の時点で、利用者動的データを認識する利用者動的データ認識部３ａ１と、利用者動的データに基づいて、複数の時点における利用者の現在感情を推定するとともに、ロボットの動作と現在感情とを関連付けたデータである評価データを生成する感情推定部３ｋと、評価データを時系列的に格納する評価データ格納部３ｌとを備える。
2020129312.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者とともに移動して前記利用者を目的地まで案内するロボットを制御する案内ロボット制御装置であって、
前記ロボットの動作を制御するロボット制御部と、
案内中の複数の時点で、経時的に変化する前記利用者に関する情報である利用者動的データを認識する利用者動的データ認識部と、
前記利用者動的データに基づいて、前記複数の時点における前記利用者の現在の感情である現在感情を推定するとともに、前記利用者を案内した際における前記ロボットの動作と前記利用者の前記現在感情とを関連付けたデータである評価データを生成する感情推定部と、
生成された前記評価データを時系列的に格納する評価データ格納部とを備えていることを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項２】
請求項１に記載の案内ロボット制御装置において、
経時的に変化する案内領域に関する情報である環境動的データを認識する環境動的データ認識部を備え、
前記評価データ格納部は、前記評価データに、経時的に変化する案内領域に関する情報である環境動的データを関連付けて格納することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の案内ロボット制御装置において、
前記利用者動的データ認識部は、前記利用者動的データが所定の利用者動的データに該当するか否かを判定し、
前記感情推定部は、前記利用者動的データが前記所定の利用者動的データであると判定された場合に、前記利用者の前記現在感情を推定することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項４】
請求項１〜請求項３のいずれか１項に記載の案内ロボット制御装置において、
前記感情推定部は、前記ロボットが所定の動作を行った場合に、前記利用者の前記現在感情を推定することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項５】
請求項１〜請求項４のいずれか１項に記載の案内ロボット制御装置において、
前記感情推定部は、前記利用者動的データに基づいて、前記利用者の基準になる感情である基準感情を推定し、
前記評価データ格納部は、前記評価データを、該動作の際における前記利用者の前記基準感情に対する前記現在感情の変化と関連付けて格納することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項６】
請求項５に記載の案内ロボット制御装置において、
前記感情推定部は、案内開始時における前記利用者動的データに基づいて、前記基準感情を推定することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項７】
請求項１〜請求項６のいずれか１項に記載の案内ロボット制御装置において、
前記評価データ格納部は、案内終了時における前記利用者の前記現在感情を格納することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項８】
請求項１〜請求項７のいずれか１項に記載の案内ロボット制御装置において、
前記感情推定部は、案内開始時における前記利用者動的データに基づいて、前記利用者の基準になる感情である基準感情を推定し、
前記評価データ格納部は、案内終了時における前記利用者の前記基準感情に対する前記現在感情の変化を格納することを特徴とする案内ロボット制御装置。
【請求項９】
利用者とともに移動して前記利用者を目的地まで案内するロボットと、
請求項１〜請求項８のいずれか１項に記載の案内ロボット制御装置とを備えていることを特徴とする案内システム。
【請求項１０】
利用者とともに移動して前記利用者を目的地まで案内するロボットを制御する案内ロボット制御方法であって、
ロボット制御部が、前記ロボットの動作を制御するステップと、
利用者動的データ認識部が、案内中の複数の時点で、経時的に変化する前記利用者に関する情報である利用者動的データを認識するステップと、
感情推定部が、前記利用者動的データに基づいて、前記複数の時点における前記利用者の現在の感情である現在感情を推定するステップと、
感情推定部が、前記利用者動的データに基づいて、前記複数の時点における前記利用者の現在の感情である現在感情を推定するステップと、
前記感情推定部が、前記利用者を案内した際における前記ロボットの動作と前記利用者の前記現在感情とを関連付けたデータである評価データを生成するステップと、
評価データ格納部が、生成された前記評価データを時系列的に格納するステップとを備えていることを特徴とする案内ロボット制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者とともに移動して、利用者を目的地まで案内するロボットを制御する案内ロボット制御装置、及び、それを用いた案内システム、並びに、案内ロボット制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、自律移動型のロボットを利用者とともに移動させて、利用者を案内する案内システムが提案されている。この種の案内システムとしては、ロボットに搭載したカメラ等の検出手段によって、利用者の歩行速度、移動方向を認識し、その認識結果に基づいて、ロボットの移動を制御するものが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−３４０７６４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、特許文献１に記載の案内システムによって案内をされている場合、ロボットの動作によっては、利用者がストレスを感じてしまい、サービスに対して満足できない場合があった。【０００５】
しかし、具体的に、どのような動作に対して、利用者の評価（例えば、利用者が満足できたと感じたのか、又は、満足できないと感じたのか）を的確に把握することは難しかった。【０００６】
本発明は以上の点に鑑みてなされたものであり、ロボットの動作に対する利用者の評価を精度よく把握することができる案内ロボット制御装置、及び、それを用いた案内システム、並びに、案内ロボット制御方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の案内ロボット制御装置は、
利用者とともに移動して前記利用者を目的地まで案内するロボットを制御する案内ロボット制御装置であって、
前記ロボットの動作を制御するロボット制御部と、
案内中の複数の時点で、経時的に変化する前記利用者に関する情報である利用者動的データを認識する利用者動的データ認識部と、
前記利用者動的データに基づいて、前記複数の時点における前記利用者の現在の感情である現在感情を推定するとともに、前記利用者を案内した際における前記ロボットの動作と前記利用者の前記現在感情とを関連付けたデータである評価データを生成する感情推定部と、
生成された前記評価データを時系列的に格納する評価データ格納部とを備えていることを特徴とする。【０００８】
ここで、「利用者動的データ」とは、利用者に関するデータのうち、経時的に変化するもの（例えば、案内中に変化するもの）に関するデータを指す。具体的には、利用者の挙動、生体情報等が挙げられる。【０００９】
このように構成されている本発明の案内ロボット制御装置では、ロボットの動作と、その動作の際における利用者の挙動（すなわち、利用者動的データ）に基づいて推定された利用者の現在感情とを関連付けたものを、評価データとして収集している。【００１０】
これにより、その収集された評価データは、案内終了後に行われたアンケート結果に基づくデータ等に比べ、ロボットの動作と利用者の感情の変化（すなわち、満足度）との関連性を、明確に示したものになる。【００１１】
したがって、本発明の案内ロボット制御装置によれば、ロボットの動作に対する利用者の満足度を精度よく把握するために有用な評価データを収集することができる。ひいては、その評価データを参照して、ロボットの動作を設定することによって、利用者がストレスなく案内を受けることができるようになる。【００１２】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、
経時的に変化する案内領域に関する情報である環境動的データを認識する環境動的データ認識部を備え、
前記評価データ格納部は、前記評価データに、経時的に変化する案内領域に関する情報である環境動的データを関連付けて格納することが好ましい。【００１３】
ここで、「環境動的データ」とは、案内領域の環境に関するデータのうち、経時的に変化するもの（例えば、案内中に変化するもの）に関するデータを指す。例えば、案内領域内における混雑の度合いといった事象等が挙げられる。【００１４】
環境動的データは、利用者の感情に大きな影響を及ぼすものである。そこで、このように、評価データに環境動的データも関連付けるように構成すると、その評価データを、ロボットの動作に対する利用者の満足度を精度よく把握するために、さらに有用な評価データとすることができる。【００１５】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、
前記利用者動的データ認識部は、前記利用者動的データが所定の利用者動的データに該当するか否かを判定し、
前記感情推定部は、前記利用者動的データが前記所定の利用者動的データであると判定された場合に、前記利用者の前記現在感情を推定することが好ましい。【００１６】
案内に対する利用者の満足度を把握する方法としては、感情を常時推定する方法が考えられる。しかし、そのようにして感情を常時推定した場合、推定された感情が、ロボットのどの動作に対応したものであるのかを把握しにくくなってしまうおそれがある。一方で、利用者動的データの一部は、感情が変化した際に行われる。例えば、顔をしかめているときには、なんらかの不満を感じたと考えることができる。【００１７】
そこで、このように、認識された利用者動的データが予め定められた所定の利用者動的データに該当したときに現在感情を推定するようにすると、その現在感情がロボットのどの動作に対応したものであるのかを、把握しやすくなる。その結果、得られる評価データを、さらに有用なものにすることができる。【００１８】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、
前記感情推定部は、前記ロボットが所定の動作を行った場合に、前記利用者の前記現在感情を推定することが好ましい。【００１９】
案内に対する利用者の満足度を把握する方法としては、常時利用者の挙動を把握する方法が考えられる。しかし、そのようにして常時利用者の挙動を把握した場合、その挙動が、ロボットのどの動作に対応したものであるのかを把握しにくくなってしまうおそれがある。【００２０】
そこで、このように、予め設定された所定の動作をロボットが行ったときに、現在感情を推定するようにすると、利用者の感情の変化がロボットのどの動作に対応したものであるのかを、把握しやすくなる。その結果、得られる評価データを、さらに有用なものにすることができる。【００２１】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、
前記感情推定部は、前記利用者動的データに基づいて、前記利用者の基準になる感情である基準感情を推定し、
前記評価データ格納部は、前記評価データを、該動作の際における前記利用者の前記基準感情に対する前記現在感情の変化と関連付けて格納することが好ましい。【００２２】
このようにして基準感情を設定し、その基準感情に対する変化を参照するようにすると、ロボットの各動作に対する利用者の感情の変化（動作の結果、良好になったのか、悪化したのか等）をさらに的確に把握することができる。【００２３】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、基準感情を規定する構成の場合、
前記感情推定部は、案内開始時における前記利用者動的データに基づいて、前記基準感情を推定することが好ましい。【００２４】
このように、満足度評価の基準になる基準感情を案内開始時におけるものとすると、案内に対する満足度をさらに精度よく把握することができる。【００２５】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、
前記評価データ格納部は、案内終了時における前記利用者の前記現在感情を格納することが好ましい。【００２６】
このように構成すると、ロボットの各動作に対する満足度だけではなく、案内全体の満足度をさらに精度よく把握することができる。【００２７】
また、本発明の案内ロボット制御装置においては、
前記感情推定部は、案内開始時における前記利用者動的データに基づいて、前記利用者の基準になる感情である基準感情を推定し、
前記評価データ格納部は、案内終了時における前記利用者の前記基準感情に対する前記現在感情の変化を格納することが好ましい。【００２８】
このようにして基準感情を設定し、その基準感情に対する変化を参照するようにすると、案内全体に対する利用者の満足度をさらに的確に把握することができる。【００２９】
また、本発明の案内システムは、
利用者とともに移動して前記利用者を目的地まで案内するロボットと、
上記いずれかの案内ロボット制御装置とを備えていることを特徴とする。【００３０】
また、本発明の案内ロボット制御方法は、
利用者とともに移動して前記利用者を目的地まで案内するロボットを制御する案内ロボット制御方法であって、
ロボット制御部が、前記ロボットの動作を制御するステップと、
利用者動的データ認識部が、案内中の複数の時点で、経時的に変化する前記利用者に関する情報である利用者動的データを認識するステップと、
感情推定部が、前記利用者動的データに基づいて、前記複数の時点における前記利用者の現在の感情である現在感情を推定するステップと、
前記感情推定部が、前記利用者を案内した際における前記ロボットの動作と前記利用者の前記現在感情とを関連付けたデータである評価データを生成するステップと、
評価データ格納部が、生成された前記評価データを時系列的に格納するステップとを備えていることを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】実施形態に係る案内システムの構成を模式的に示す説明図。
【図２】図１の案内システムの受付端末の一例を示す側面図。
【図３】図１の案内システムのロボットの一例を示す側面図。
【図４】図３のロボットの動作制御に係る構成を示すブロック図。
【図５】図１の案内システムの案内ロボット制御装置の構成を示すブロック図。
【図６】感情推定に用いられる感情モデルの説明図。
【図７】図１の案内システムが案内開始時における案内ルートを決定する際に行う処理を示すフローチャート。
【図８】図１の案内システムによって利用者が案内される空港の地図を示す模式図。
【図９】図１の案内システムが案内中に案内ルートを変更する際に行う処理のうち、案内ルートの変更内容を決定するまでの処理を示すフローチャート。
【図１０】図１の案内システムが案内中に案内ルートを変更する際に行う処理のうち、案内ルートの変更を実行するまでの処理を示すフローチャート。
【図１１】図１の案内システムが案内開始時における案内速度を決定する際に行う処理を示すフローチャート。
【図１２】図１の案内システムが案内中に案内速度を変更する際に行う処理のうち、案内速度の変更内容を決定するまでの処理を示すフローチャート。
【図１３】図１の案内システムが案内中に案内速度を変更する際に行う処理のうち、案内速度の変更を実行するまでの処理を示すフローチャート。
【図１４】利用者とロボットとの相対位置の一例を示す模式図。
【図１５】図１の案内システムが案内開始直後に目標位置を決定する際に行う処理を示すフローチャート。
【図１６】利用者とロボットとの相対距離の変化の一例を示すグラフであり、横軸は時間、縦軸は相対距離を示す。
【図１７】図１の案内システムが案内中に目標位置を変更する際に行う処理のうち、目標位置の変更内容を決定するまでの処理を示すフローチャート。
【図１８】図１の案内システムが案内中に目標位置を変更する際に行う処理のうち、目標位置の変更を実行するまでの処理を示すフローチャート。
【図１９】図１の案内システムが評価を推定する際に行う処理を示すフローチャート。
【図２０】利用者の感情変化の一例を示すグラフであり、横軸は時間、縦軸は感情がネガティブであるかポジティブであるかの度合いを示す。
【発明を実施するための形態】
【００３２】
以下、図面を参照して、実施形態に係る案内システムＳの構成について説明する。
【００３３】
なお、以下の説明においては、利用者がロボットに案内される領域である案内領域を空港とし、本発明の案内ロボット制御装置、及び、それを用いた案内システム、並びに、案内ロボット制御方法を、空港内で利用者を案内するためのシステムに適用した場合について説明している。
【００３４】
しかし、本発明の案内ロボット制御装置、及び、それを用いた案内システム、並びに、案内ロボット制御方法は、利用者とともに移動して利用者を目的地まで案内するロボットを用いて案内を行うためのシステムであれば、空港以外の案内領域に用いられるシステムにも適用し得るものである。
【００３５】
まず、図１〜図６を参照して、案内システムＳの概略構成について説明する。
【００３６】
図１に示すように、案内システムＳは、受付端末１と、利用者とともに移動して利用者を目的地まで案内する複数のロボット２と、案内領域である空港内の複数個所に設置された受付端末１（図７参照）、ロボット２、及び、案内領域内に設置された監視カメラ等で構成された監視システム４（図１では不図示。図３参照。）からの情報を受信するとともに、その情報に基づいてロボット２を制御するサーバ３（案内ロボット制御装置）とを備えている。
【００３７】
なお、本実施形態では理解を容易にするために、受付端末１が案内領域である空港に設置され、また、複数のロボット２が運用されているものとしている。しかし、本発明の案内システムはこのような構成に限定されるものではない。例えば、受付端末１に代わり、利用者の携帯端末（例えば、スマートフォン、タブレット等）を用いてもよいし、それらを併用してもよい。
【００３８】
また、受付端末の数、ロボットの数は、案内領域の性質（広さ、利用者の数等）に応じて、適宜設定してよい。例えば、案内領域が小規模な施設の場合には、それぞれ１台ずつ設けてもよいし、ロボットを１台だけ設置して、受付端末に代わり利用者の携帯端末のみを用いてもよい。
【００３９】
受付端末１は、利用者が案内領域において利用を希望する旨の申請を受け付けるための端末である。
【００４０】
図２に示すように、受付端末１は、第１タッチパネル１ａ、キーボード１ｂ、第１マイク１ｃ、第１スピーカ１ｄ、及び、第１カメラ１ｅを備えている。受付端末１では、第１タッチパネル１ａ、キーボード１ｂ、及び、第１マイク１ｃによって入力部が構成され、第１タッチパネル１ａ、及び、第１スピーカ１ｄによって出力部が構成さている。
【００４１】
利用者は、受付端末１の入力部を介して、目的地、目的地への到着希望時間を入力するとともに、その出力部に表示されたアンケートに対する回答を行う。アンケートの内容としては、例えば、氏名、年齢、性別、持病、障害の有無、妊娠しているか否か、同行者の有無、過去の利用履歴、案内領域に到着するまでの利用者の経路等が挙げられる。この入力及び回答の際には、第１カメラ１ｅによって、利用者が撮影される。
【００４２】
なお、これらの情報は、利用者の有する端末（例えば、パソコン、スマートフォン、タブレット等）を介して、案内領域の到着前、飛行機の予約の際等に入力されるようにしてもよい。
【００４３】
また、受付端末１及び利用者の有する端末を併用して、情報ごとに異なるタイミングで入力されるようにしてもよい。具体的には、例えば、航空機への搭乗券に、利用者の氏名、利用する便、搭乗口、搭乗時刻等の情報を示すバーコードを記載しておき、利用者が、受付端末１に備え付けられているバーコードリーダ、利用者の有する端末に搭載されているカメラ等よって、そのバーコードを読み取らせて、情報を入力するようにしてもよい。
【００４４】
図３に示すように、ロボット２は、いわゆる倒立振子型車両として構成されている。ロボット２は、下部基体２０と、下部基体２０に設けられ、路面上を移動可能な移動動作部２１と、下部基体２０に対してヨー軸周りに回動自在な上部基体２２とを備えている。ロボット２は、移動動作部２１により、路面上を全方向（任意の方向）に移動し得るように構成されている。
【００４５】
下部基体２０の内部には、後述する移動動作部２１の芯体２１ａを回転駆動する第１アクチュエータ２０ａと、後述する移動動作部２１の各ローラ２１ｂを回転駆動する第２アクチュエータ２０ｂと、上部基体２２を回動する第３アクチュエータ２０ｃが搭載されている。これらのアクチュエータは、電動モータ、油圧アクチュエータ等の既知の構造のものを用いて構成されている。
【００４６】
また、第１アクチュエータ２０ａ、第２アクチュエータ２０ｂ、及び、第３アクチュエータ２０ｃは、それぞれ、図示を省略する動力伝達機構を介して芯体２１ａ、各ローラ２１ｂ、及び、上部基体２２に駆動力を付与する。この動力伝達機構は、既知の構造のものを用いて構成されている。
【００４７】
移動動作部２１は、円環状の芯体２１ａと、この芯体２１ａの円周方向（軸心周り方向）に等角度間隔で並ぶようにして、芯体２１ａに外挿された複数の円環状のローラ２１ｂとを有している。図３では、一部のローラ２１ｂだけが代表的に図示されている。
【００４８】
各ローラ２１ｂは、芯体２１ａの軸心周りに、芯体２１ａと一体に回転可能になっている。また、各ローラ２１ｂは、各ローラ２１ｂの配置位置における芯体２１ａの横断面の中心軸（芯体２１ａの軸心を中心とする円周の接線方向の軸）周りに回転可能になっている。
【００４９】
このように構成されている移動動作部２１は、その下部のローラ２１ｂを、ロボット２の移動環境の路面（床面、地面等）に接地させた状態で、芯体２１ａをその軸心周りに回転駆動すること、及び、各ローラ２１ｂをその軸心周りに回転駆動することの一方又は両方を行うことで、路面上を全方向に移動することが可能になっている。
【００５０】
上部基体２２は、第２タッチパネル２２ａ、第２マイク２２ｂ、及び、第２スピーカ２２ｃを備えている。上部基体２２では、第２タッチパネル２２ａ、及び、第２マイク２２ｂによって入力部が構成され、第２タッチパネル２２ａ、及び、第２スピーカ２２ｃによって出力部が構成されている。
【００５１】
上部基体２２では、その出力部を介して、利用者に対し案内内容の変更が提示される。また、利用者によって、その入力部を介して、その提案に対する回答、及び、案内内容の変更の要求が入力される。
【００５２】
また、上部基体２２には、第２カメラ２２ｄが設けられている。この第２カメラ２２ｄによって、利用者、並びに、利用者及びロボット２の周辺の環境が撮影される。
【００５３】
また、図３での図示は省略したが、図４に示すように、ロボット２には、利用者からの指令、ロボット２の動作状態又は外界状態（周辺環境）等を取得するための各種センサ類と、ロボット２の動作制御のための構成要素として、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、インターフェース回路等を含む電子回路ユニットにより構成された制御装置２３と、サーバ３と制御装置２３との間の無線通信を行うための通信装置２４とが搭載されている。
【００５４】
ロボット２に搭載されているセンサ類には、利用者からの指令を受け付けるための第２タッチパネル２２ａ及び第２マイク２２ｂ、ロボット２の周辺環境に存在する物体（人、移動物体、設置物等）を認識するための外界認識センサとしての第２カメラ２２ｄが含まれる。
【００５５】
なお、外界認識センサは、案内中におけるロボット２の周辺環境、並びに、利用者の挙動及び生体情報の少なくとも一方を認識し得るものであればよい。そのため、外界認識センサとしては、第２カメラ２２ｄの代わりに、又は、第２カメラ２２ｄに加えて、例えば、レーザ・レンジ・ファインダー等の測距センサ、又は、レーダ装置等も使用し得る。
【００５６】
また、ロボット２が、ロボット２の挙動を制御するためのセンサ（例えば、進行方向を撮影するためのカメラ等）を、第２カメラ２２ｄとは独立して、別途備えている場合には、そのセンサも、第２カメラ２２ｄの代わりに、又は、第２カメラ２２ｄに加えて、外界認識センサとして使用し得る。
【００５７】
ここで、「案内中」とは、具体的には、案内開始時から案内終了時までの期間中を指す。また、「案内開始前」とは、ロボット２による案内が実行される前の段階を指す。例えば、受付端末１に利用者が入力を行っているときから、又は、案内領域に利用者が到着したときから利用者とロボット２とが合流する前までの期間も含む。
【００５８】
利用者の挙動としては、利用者の移動速度、利用者の姿勢、利用者の表情、利用者の発声、及び、利用者の身体の所定の部位の動作の少なくとも１つを含むものを指す。また、利用者の生体情報としては、利用者の体温、利用者の発汗状態、並びに、利用者の体温、利用者の発汗状態、及び、利用者の挙動の少なくとも１つに基づいて推定された利用者の感情の少なくとも１つを含むものを指す。
【００５９】
また、センサ類には、図３での図示は省略したが、ロボット２の加速度を検出するための加速度センサ２５、ロボット２の自己位置、及び、そのロボット２に案内されている利用者の位置を検出するための位置センサ２６等も含まれる。
【００６０】
第２タッチパネル２２ａ、第２マイク２２ｂ、加速度センサ２５、及び、位置センサ２６等の出力（検出データ）は、制御装置２３に入力される。
【００６１】
制御装置２３は、実装されるハードウェア構成又はプログラム（ソフトウェア構成）により実現される機能として、第１アクチュエータ２０ａ、第２アクチュエータ２０ｂ、及び、第３アクチュエータ２０ｃの動作制御（ひいては、移動動作部２１の移動制御、及び、上部基体２２の回動制御）を行う機能、並びに、第２タッチパネル２２ａ及び第２スピーカ２２ｃの出力制御を行う機能を有するように構成されている。
【００６２】
通信装置２４は、センサ類の出力（検出データ）、及び、制御装置２３の制御内容を、サーバ３に送信する。また、通信装置２４は、サーバ３からの指令を受信する。
【００６３】
図５に示すように、サーバ３は、実装されたハードウェア構成又はプログラムにより実現される機能として、データ認識部３ａと、相対位置認識部３ｂと、案内要求推定部３ｃと、要求推定データ格納部３ｄと、マップ格納部３ｅと、案内行動決定部３ｆと、優先度格納部３ｇと、報知指示部３ｈと、反応認識部３ｉと、ロボット制御部３ｊと、感情推定部３ｋと、評価データ格納部３ｌとを備えている。
【００６４】
データ認識部３ａは、受付端末１、ロボット２、及び、監視システム４を介して収集された情報に基づいて、案内開始前及び案内中における利用者及び案内領域に関するデータを認識する。
【００６５】
具体的には、データ認識部３ａは、受付端末１又はロボット２が撮影した画像及び取得した音声に基づいて、利用者動的データ認識部３ａ１で、経時的に変化する利用者に関する情報である利用者動的データを認識する。
【００６６】
ここで、「利用者動的データ」とは、利用者に関するデータのうち、経時的に変化するもの（例えば、案内中に変化するもの）に関するデータを指す。具体的には、利用者の挙動、生体情報等が挙げられる。
【００６７】
利用者動的データ認識部３ａ１は、認識した利用者動的データが案内内容の変更、又は、感情推定のトリガーになるような所定の利用者動的データであるか否かの判定も行う。
【００６８】
また、データ認識部３ａは、受付端末１に利用者が入力した内容、及び、受付端末１を介して提示したアンケートに対する回答に基づいて、利用者静的データ認識部３ａ２で、経時的に変化しない利用者に関する情報である利用者静的データを認識する。
【００６９】
ここで、「利用者静的データ」とは、利用者に関するデータのうち、経時的に変化しないもの（例えば、案内中に変化しないもの）に関するデータを指す。例えば、氏名、年齢、性別、持病、障害の有無、妊娠しているか否か、同行者の有無等の利用者の属性に関する情報、利用者が案内を要求する目的地への到着時間、利用者に対する過去の案内履歴、案内領域に到着するまでの利用者の経路等の利用者の行動に関するデータのうち今後の利用者の行動によって変化しないもの等が挙げられる。
【００７０】
また、データ認識部３ａは、ロボット２が撮影した画像及び取得した音声に基づいて、環境動的データ認識部３ａ３で、経時的に変化する案内領域に関する情報である環境動的データを認識する。
【００７１】
ここで、「環境動的データ」とは、案内領域の環境に関するデータのうち、経時的に変化するもの（例えば、案内中に変化するもの）に関するデータを指す。例えば、案内領域内における混雑の度合いといった事象等が挙げられる。
【００７２】
環境動的データ認識部３ａ３は、認識した環境動的データが案内内容の変更、又は、感情推定のトリガーになるような所定の環境動的データであるか否かの判定も行う。
【００７３】
また、データ認識部３ａは、後述するマップ格納部３ｅからの情報に基づいて、経時的に変化しない案内領域に関する情報である環境静的データ認識部３ａ４で、環境静的データを認識する。
【００７４】
ここで、「環境静的データ」とは、案内領域の環境に関するデータのうち、経時的に変化しないもの（例えば、案内中に変化しないもの）に関するデータを指す。例えば、案内領域内における店舗及び施設の位置、開催されているイベント等が挙げられる。
【００７５】
相対位置認識部３ｂは、ロボット２、及び、監視システム４を介して収集された情報に基づいて、利用者に対するロボット２の相対位置を認識する。
【００７６】
ここで、「相対位置」とは、利用者からロボットまでの距離のみ、又は、利用者に対してロボットが位置する方向のみをさす場合もあり、曲がる際等における相対位置の変化の度合いを指す場合も含む。
【００７７】
また、ここで、「方向」とは、利用者及びロボットの移動面に平行な面における利用者に対するロボットの方向を指す。例えば、利用者及びロボットが平地を移動している場合には、平面視において、利用者の身体の中心とロボット２の中心とを通る線の、利用者の身体の中心を通り前後方向に延びる線（矢状面に含まれる線）に対する傾き（角度）を指す（図１４参照）。
【００７８】
本実施形態の相対位置認識部３ｂでは、ロボット２及び監視システム４の少なくとも一方が収集した情報に基づいて、利用者からロボット２までの距離、及び、利用者に対してロボット２が位置する方向を、相対位置として認識する。
【００７９】
案内要求推定部３ｃは、データ認識部３ａが認識した利用者動的データ、利用者静的データ、環境動的データ、及び、環境静的データ、後述する要求推定データ格納部３ｄに格納されている要求推定データ、並びに、後述するマップ格納部３ｅに格納されている案内領域の情報であるマップ情報（具体的には、マップ情報のうちの利用者の現在地周辺の情報）に基づいて、案内開始前及び案内中における利用者の案内要求を推定する。
【００８０】
ここで、「案内要求」とは、案内に対する利用者の要求を指す。この案内要求には、利用者が明示している要求だけではなく、潜在的に希望している要求も含まれる。
【００８１】
なお、このように、案内要求推定部３ｃは、利用者動的データ、利用者静的データ、環境動的データ、環境静的データ、要求推定データ、及び、マップ情報に基づいて、利用者の案内要求を推定している。
【００８２】
これは、利用者の案内要求を推定するに際し、利用者動的データに加え、利用者静的データ、環境動的データ、及び、環境静的データの少なくともいずれか１つを参照するようにすると、案内行動を、利用者にとってさらに適切なものにすることができるためである。
【００８３】
しかし、本発明の案内要求推定部は、利用者動的データに基づいて、利用者の案内要求を推定するものであればよい。そのため、案内要求推定部が使用する情報の種類に応じて、案内ロボット制御装置が備える機能を適宜変更してもよい。
【００８４】
具体的には、例えば、本実施形態であれば、データ認識部３ａの利用者静的データ認識部３ａ２、環境動的データ認識部３ａ３、及び、環境静的データ認識部３ａ４、要求推定データ格納部３ｄ、マップ格納部３ｅのうちのいずれかを省略してもよい。
【００８５】
また、このように、案内要求推定部３ｃは、案内開始前及び案内中において、利用者の案内要求を推定している。これは、案内開始時から案内行動が利用者の案内要求に応じたものになるようにするためである。
【００８６】
しかし、本発明の案内要求推定部は、案内中における利用者の案内要求を推定するものであればよい。そのため、案内開始前における利用者の案内要求の推定を省略してもよい。
【００８７】
要求推定データ格納部３ｄは、前回の案内以前の案内における利用者動的データと、その利用者動的データに基づいて推定された案内要求との関係を示す要求推定データを格納している。そして、前述のように、案内要求推定部３ｃは、要求推定データ格納部３ｄに格納されている要求推定データを参照して、利用者の案内要求を推定する。
【００８８】
これは、一部の案内要求に対する利用者の行動（すなわち、利用者動的データ）は、一般化が可能であるので、このような要求推定データを参照することによって、精度よく利用者の案内要求を推定するためである。
【００８９】
しかし、本発明の案内ロボット制御装置はそのような構成に限定されるものではない。例えば、利用者の案内要求を推定する際に、要求推定データを参照しなくてもよい。その場合には、要求推定データ格納部を省略してもよい。
【００９０】
また、要求推定データ格納部３ｄは、案内要求推定部３ｃが利用者の案内要求を推定した際に、その推定に関する要求推定データを格納する。
【００９１】
これは、参照可能な要求推定データを蓄積することによって、次回以降に案内要求を推定する際に参照できるデータを増やして、次回以降に、さらに精度よく利用者の案内要求を推定するためである。
【００９２】
しかし、本発明の案内ロボット制御装置はそのような構成に限定されるものではない。例えば、予め別途要求推定データを準備しておく場合には、推定した際に要求推定データを格納しなくてもよい。
【００９３】
要求推定データには、その推定に関する利用者の利用者静的データが関連付けられている。これは、次回以降に要求推定データを参照する際に、案内する利用者と同様の利用者静的データ（属性）が関連付けられている要求推定データを参照することができるようにして、案内要求をさらに的確に推定するためである。
【００９４】
なお、要求推定データは必ずしも利用者静的データと関連付けて格納しなくてもよい。例えば、利用者の属性がある程度一定になる施設の場合（例えば、所定の年齢層をターゲットにしたイベント会場等）には、そのようにして参照する要求推定データを限定しなくても、十分な精度で利用者の案内要求を推定できるためである。
【００９５】
マップ格納部３ｅは、案内領域の情報であるマップ情報を格納している。マップ情報としては、案内領域の地図情報の他、案内領域に設置されたトイレ、店舗等の施設の情報、案内領域内で開催されているイベント、継続的に行われている工事の情報等が挙げられる。また、案内領域に設けられている施設の情報には、その施設の平均利用時間も含まれている。
【００９６】
マップ格納部３ｅに格納されているマップ情報（具体的には、マップ情報のうちの利用者の現在地周辺の情報）は、前述のように、案内要求推定部３ｃが利用者の案内要求を推定する際に参照される。
【００９７】
これは、利用者の行動（すなわち、利用者動的データ）が同じものであっても、案内領域内における位置によっては、その行動の原因になる案内要求が異なる場合があるので、マップ情報を参照することによって、精度よく利用者の案内要求を推定するためである。
【００９８】
しかし、本発明の案内ロボット制御装置はそのような構成に限定されるものではない。例えば、利用者の案内要求を推定する際に、マップ情報を参照しなくてもよい。その場合には、マップ格納部を省略してもよい。
【００９９】
案内行動決定部３ｆは、データ認識部３ａが認識した環境動的データ、相対位置認識部３ｂが認識した相対位置、及び、案内要求推定部３ｃが推定した案内要求に基づいて、案内開始時及び案内中にロボット２が行う案内行動を決定する。
【０１００】
ここで、「案内行動」とは、案内中に、ロボット２から利用者に提供されるサービスの内容、ロボット２の動作を決定する条件を指す。例えば、本実施形態で後述する案内時におけるルート、ロボット２の案内時の移動速度である案内速度、ロボット２の利用者に対する相対位置、利用者に報知する情報の内容の他、案内を行うロボットの種類（例えば、利用者を先導するロボットであるか、利用者が搭乗可能なロボットであるか）といった内容等が挙げられる。
【０１０１】
具体的には、案内行動決定部３ｆは、案内要求推定部３ｃが推定した案内要求に基づいて、ルート決定部３ｆ１で、案内開始時に、案内開始地点から目的地までのルートを決定するとともに、案内中に、現在地から目的地までのルートを変更する。
【０１０２】
また、ルート決定部３ｆ１では、変更前後の所要時間の変化及び目的地への到着時間の推定も行われる。そして、その所要時間の変化及び到着時間は、ロボット２の出力部を介して、利用者に提示される。
【０１０３】
これは、利用者がそのルートの変更の可否の判断を容易に行うことができるようにするためである。ひいては、利用者の反応も顕著なものになるようにして、後述する反応認識部３ｉによる利用者の反応の認識（すなわち、ルートの変更の可否に関する利用者の意思）を精度よく行うことができるようにするためである。
【０１０４】
なお、本発明のルート決定部は、このような構成に限定されるものではなく、推定された案内要求に基づいてルートの変更を行うことができるものであればよい。例えば、変更前後の所要時間の変化及び目的地への到着時間のいずれか一方又は両方を推定しなくてもよい。
【０１０５】
また、案内行動決定部３ｆは、案内要求推定部３ｃが推定した案内要求に基づいて、案内速度決定部３ｆ２で、案内開始時及び案内中における案内速度を決定する。
【０１０６】
また、案内行動決定部３ｆは、ロボット２が案内を開始した後に利用者が移動を開始したときの相対位置、及び、利用者の現在地における環境動的データに基づいて、案内開始時及び案内中に、目標位置決定部３ｆ３で、目標位置を決定及び変更する。
【０１０７】
このように、案内開始時に予め定めた相対位置だけでなく、環境動的データを参照しているのは、環境動的データ（すなわち、混雑の度合い等の案内領域の動的な環境）によっては、もともと利用者が好ましいと考えている位置とは異なる位置が、利用者にとってストレスを感じにくい位置になることがあるためである。
【０１０８】
しかし、本発明の目標位置決定部は、このような構成に限定されるものではない。例えば、環境動的データを参照せずに、目標位置を決定又は変更してもよい。
【０１０９】
また、案内行動決定部３ｆは、案内中にロボット２が行う案内行動を決定又は変更する際には、後述する優先度格納部３ｇが格納している優先度も参照する。
【０１１０】
これは、例えば、利用者の要求のみでは、同様の機能を持つ複数の施設のうちからどの施設を選択すべきか判断が難しい場合がある一方で、案内領域の施設には、同様の機能を持つ施設であっても、利用者に優先的に利用してほしい施設と可能であれば利用を抑えてほしい施設とがある場合もあるためである。
【０１１１】
例えば、トイレであっても、混雑しやすい場所と、混雑しにくい場所がある場合には、案内領域の管理側の立場からすれば、混雑しにくい場所を優先的に利用してほしいという要望がある。
【０１１２】
そこで、このように、予め施設に関する優先度を決定し、案内行動の決定又は変更を行う際に、その優先度を参照するようにすると、利用者だけでなく、案内領域の施設側の要望も満足できるようになる。
【０１１３】
優先度を参照した場合の具体的な処理としては、例えば、案内するルートを、優先度の高い施設を経由するようなルートにしたり、ロボット２の案内速度を、優先度の高い施設の前では遅くしたり、目標位置を、利用者が優先度の高い施設を認識することを妨げにくい位置としたりする処理が挙げられる。
【０１１４】
しかし、本発明の案内行動決定部はこのような構成に限定されるものではない。例えば、全ての案内行動の決定及び変更において優先度を参照しなくてもよい。この場合には、優先度格納部を省略してもよい。また、一部の案内行動の決定及び変更においてのみ優先度を参照してもよい。
【０１１５】
また、案内行動決定部３ｆは、案内中にロボット２が行う案内行動を決定又は変更する際には、後述する評価データ格納部３ｌが格納している評価データのうち、前回の案内以前の案内における評価データも参照する。
【０１１６】
これは、評価データを参照して案内行動を決定する（例えば、評価データにおいてネガティブな感情の原因になった案内行動は行わないようにする）ことによって、実際に行われる案内行動をさらに適切なものとするためである。
【０１１７】
しかし、本発明の案内行動決定部はこのような構成に限定されるものではない。例えば、全ての案内行動の決定及び変更において評価データを参照しなくてもよい。また、一部の案内行動の決定及び変更においてのみ評価データを参照してもよい。
【０１１８】
また、案内行動決定部３ｆは、案内中にロボット２が行う案内行動を変更する際には、後述する反応認識部３ｉが認識した利用者の反応に基づいて、案内行動を変更するか否かの最終的な決定を行う。これにより、案内行動が突然変更されることを防止することができるようになっている。
【０１１９】
しかし、本発明の案内行動決定部はこのような構成に限定されるものではない。例えば、全ての案内行動の決定及び変更において利用者の反応を参照しなくてもよい。また、一部の案内行動の決定及び変更においてのみ利用者の反応を参照してもよい。
【０１２０】
優先度格納部３ｇは、案内領域の施設に関する優先度を格納している。この優先度は、案内システムＳのシステム設計者等が任意に定めてよい。
【０１２１】
例えば、トイレであっても、混雑しやすい場所と、混雑しにくい場所がある場合には、案内領域の管理側の立場からすれば、混雑しにくい場所を優先的に利用してほしいという要望がある。そのような要望を把握している場合には、混雑しにくいトイレの優先度を、混雑しやすいトイレの優先度よりも、高く設定すればよい。
【０１２２】
また、例えば、本実施形態の案内システムＳは空港に導入されているので、空港の運営側にとって重要な施設（例えば、賃料が高い施設）の優先度を高くしてもよい。
【０１２３】
報知指示部３ｈは、ロボット２に対し、決定された案内行動（例えば、案内ルート、案内速度、目標位置等）に基づいて、利用者への案内行動の変更の可否を問う問い合わせ情報の報知の指示を行う。
【０１２４】
具体的には、報知指示部３ｈは、案内行動決定部３ｆによって決定された案内行動の変更内容、変更前後の所要時間の変化、及び、目的地への到着時間を報知するとともに、変更の可否を問う報知を行うように、ロボット２に対して指示を行う。この指示を受けたロボット２は、ロボット２の出力部を介して、利用者に対して報知を行う。
【０１２５】
反応認識部３ｉは、報知指示部３ｈがロボット２に行った指示に基づく報知に対して、利用者がどのような反応を行ったかを認識する。
【０１２６】
具体的には、反応認識部３ｉは、データ認識部３ａが認識した利用者動的データに基づいて、利用者の反応を認識する。
【０１２７】
ロボット制御部３ｊは、案内行動決定部３ｆによって決定された案内行動に基づいて、ロボット２の動作を制御する。
【０１２８】
感情推定部３ｋは、データ認識部３ａが認識した利用者動的データに基づいて、利用者の現在の感情である現在感情を、案内中の複数の時点において推定する。また、データ認識部３ａが認識した利用者動的データに基づいて、感情の変化を把握するための基準になる利用者の基準感情を、案内開始時において推定する。そして、感情推定部３ｋは、現在感情及び基準感情に基づいて、ロボット２の動作とその動作の際における利用者の現在感情とを関連付けたデータである評価データを生成する。
【０１２９】
感情推定部３ｋが行う感情の推定は、例えば、公知又は新規の感情モデルに基づいて行われる。本実施形態では、図６に示すような公知のプルチックの感情モデルＭに基づいて、感情の推定が行われる。
【０１３０】
この感情モデルＭでは、感情は４組８種に分類されており、中心から放射状に延びる８つの領域のそれぞれが、その感情の１つに対応している。
【０１３１】
具体的には、第１領域Ａ１は「喜び」、第２領域Ａ２は「信頼」、第３領域Ａ３は「恐れ」、第４領域Ａ４は「驚き」、第５領域Ａ５は「悲しみ」、第６領域Ａ６は「嫌悪」、第７領域Ａ７は「怒り」、第８領域Ａ８は「期待」に対応しており、中心に寄るほど（外側の領域よりも内側の領域ほど）感情の程度が強いものとして表現されている。
【０１３２】
なお、上述のようにこの感情の推定の方法は一例であり、他の方法を用いてもよい。具体的には、プルチックの感情モデル以外の感情モデルを参照するようにしてもよい。また、利用者の動作と感情とを紐づけたデータテーブルを利用したり、利用者の動作を入力項目とし、利用者の感情を出力項目とするアルゴリズムを利用したりしてもよい。
【０１３３】
感情推定部３ｋによる現在感情の推定は、案内中の複数の時点で行われる。具体的には、利用者動的データに基づいて利用者が所定の挙動を行ったと判定された場合、又は、ロボット２が所定の動作を行った場合に、現在感情が推定される。これは、常時利用者の感情を推定した場合、その感情が、ロボットのどの動作に対応したものであるのかを把握しにくくなってしまうおそれがあるためである。
【０１３４】
評価データ格納部３ｌは、感情推定部３ｋが生成した評価データを、時系列的に格納する。これにより、感情変化については、後述する図２０に示すグラフのようなデータが得られる。
【０１３５】
評価データに含まれる現在感情には、現在感情そのものだけでなく、推定された感情がポジティブな感情であるかネガティブな感情であるか、及び、感情の変化（動作の結果、良好になったのか、悪化したのか等）も関連付けられている。
【０１３６】
本実施形態では、図６に示したプルチックの感情モデルＭに基づいて感情の推定を行うものであり、その感情モデルＭの８つの領域がポジティブ、ネガティブのいずれかに分類されるとともに、領域及び程度に応じてスコアを定められている。そのため、評価データ格納部３ｌには、推定された感情そのものに加え、その分類（すなわち、ポジティブな感情であるか、ネガティブな感情であるか）、及び、スコアの変動（すなわち、感情の変化）を格納する。
【０１３７】
また、評価データには、ロボット２の動作の際における利用者の現在地に関する環境動的データも関連付けられている。これは、環境動的データも、利用者の感情に大きな影響を及ぼすものであるためである。
【０１３８】
また、評価データには、案内した利用者に関する利用者静的データも関連付けられている。これは、次回以降に評価データを参照する際に、案内する利用者と同様の利用者静的データ（属性）が関連付けられている評価データを参照することができるようにするためである。
【０１３９】
なお、評価データには、必ずしも、環境動的データ及び利用者静的データを関連付けなくてもよい。具体的には、環境動的データ、及び、利用者静的データの少なくとも一方を、評価データに関連付けなくてもよい。
【０１４０】
なお、図５を用いて説明した構成は、本発明の案内システムの一例である。すなわち、本実施形態においてサーバ３に実装されたハードウェア構成又はプログラムにより実現される機能は、必ずしも、単一のサーバにおいて実現する必要はない。
【０１４１】
例えば、複数のサーバに実装されたハードウェア構成又はプログラムを用いて実現してもよいし、サーバ実装されたハードウェア構成又はプログラムに加え、受付端末、ロボット、監視システムの少なくともいずれか一方に実装されたハードウェア構成又はプログラムと協働して、実現してもよい。また、例えば、サーバを用いず、複数のロボット又は監視システムに実装されたハードウェア構成又はプログラムを協働させて、実現してもよい。
【０１４２】
次に、図５、及び、図７〜図２０を参照して、案内システムＳのサーバ３が行う処理について説明する。
【０１４３】
まず、図５、及び、図７〜図１０を参照して、案内システムＳのサーバ３が、案内開始時における案内ルートを決定する際、及び、案内中に案内ルートを変更する際に行う処理について説明する。
【０１４４】
なお、図７は、案内システムＳのサーバ３が案内開始時における案内ルートを決定する際に行う処理を示すフローチャートである。また、図９は、案内システムＳのサーバ３が案内中に案内ルートを変更する際に行う処理のうち、案内ルートの変更内容を決定するまでの処理を示すフローチャートである。また、図１０は、案内システムＳのサーバ３が案内中に案内ルートを変更する際に行う処理のうち、案内ルートの変更を実行するまでの処理を示すフローチャートである。
【０１４５】
まず、案内システムＳが案内開始時における案内ルートを決定する際に行う処理について説明する。
【０１４６】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者静的データ認識部３ａ２が、案内開始前における利用者静的データを認識する（図７／ＳＴＥＰ１０１）。
【０１４７】
具体的には、まず、案内開始地点Ｐ０に設置された受付端末１が、利用者によって受付時に入力された情報、及び、受け付けた受付端末１に関する情報、受付端末１の出力部を介して行われた利用者へのアンケートの結果を認識し、それらの情報をサーバ３に送信する。その後、利用者静的データ認識部３ａ２が、サーバ３に送信された情報から案内ルートの決定に影響を与え得る情報を取得して、その情報を、利用者静的データとして認識する。
【０１４８】
この処理における案内ルートの決定に影響を与え得る情報としては、例えば、目的地Ｐ１、希望する到着時間（例えば、フライト時間等）等の必須事項の他、利用者の属性に関する情報、利用者が案内領域までに通った経路（案内領域である空港に到着する前に立ち寄った店舗等）等が挙げられる。
【０１４９】
また、この処理における利用者の属性としては、案内ルートの決定に影響を与え得る属性が挙げられる。例えば、年齢、性別、過去の空港の利用履歴（過去に案内された案内ルート）、預ける必要のある荷物の有無等が挙げられる。
【０１５０】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの環境静的データ認識部３ａ４が、案内領域全体の環境静的データを認識する（図７／ＳＴＥＰ１０２）。
【０１５１】
具体的には、環境静的データ認識部３ａ４が、サーバ３のマップ格納部３ｅから、案内ルートの決定に影響を与え得る情報を取得して、その情報を、環境静的データとして認識する。
【０１５２】
この処理における案内ルートの決定に影響を与え得る情報としては、案内領域の地図情報（例えば、受け付けた受付端末１の位置（すなわち、案内開始地点Ｐ０））の他、案内領域に設置されたトイレ、店舗等の施設の情報、案内領域内で開催されているイベント、継続的に行われている工事の情報等が挙げられる。
【０１５３】
次に、サーバ３の案内行動決定部３ｆのルート決定部３ｆ１が、認識された利用者静的データ及び環境静的データに基づいて、基準になる第１ルートＲ１を決定する（図７／ＳＴＥＰ１０３）。
【０１５４】
本実施形態では、案内開始地点Ｐ０から目的地Ｐ１まで移動するルートであって、利用者が希望する到着時間までに到着できるルートのうち、最も短時間で移動できると推定されるルートを、第１ルートＲ１とする。
【０１５５】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者動的データ認識部３ａ１が、案内開始前の利用者動的データを認識する（図７／ＳＴＥＰ１０４）。
【０１５６】
具体的には、まず、受付端末１が、利用者が受付端末１を介して受付を行った際に受付端末１の第１カメラ１ｅで撮影された利用者の画像のデータ、及び、第１マイク１ｃで取得された利用者の声のデータを、サーバ３に送信する。その後、利用者動的データ認識部３ａ１が、サーバ３に受信された送信された情報に基づいて、案内開始時における利用者の挙動、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、利用者動的データとして認識する。
【０１５７】
次に、サーバ３の案内要求推定部３ｃが、利用者静的データに基づいて、要求推定データを認識する（図７／ＳＴＥＰ１０５）。
【０１５８】
具体的には、まず、案内要求推定部３ｃが、利用者静的データ認識部３ａ２が認識した利用者静的データのうち、案内を希望している利用者の属性を指すデータを認識する。その後、案内要求推定部３ｃが、要求推定データ格納部３ｄから、その属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた要求推定データを取得する。
【０１５９】
次に、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データ、利用者静的データ、及び、要求推定データに基づいて、利用者の案内要求を推定する（図７／ＳＴＥＰ１０６）。
【０１６０】
具体的には、まず、案内要求推定部３ｃが、利用者動的データの利用者の挙動及び生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）、利用者静的データの利用者が案内領域までに通った経路（例えば、飲食店に立ち寄ったか否か等）に基づいて、利用者の案内要求（例えば、トイレに行きたいか否か、休憩がしたいか否か等）を推定する。
【０１６１】
その後、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データと同一又は同様の利用者動的データが含まれている要求推定データを参照して、その要求推定データに対応する案内要求と、今回推定した案内要求とが一致するか否かを判定する。
【０１６２】
そして、案内要求が一致すると判定された場合には、案内要求推定部３ｃが、推定した案内要求を利用者の案内要求として確定する。一方、案内要求が一致しないと判定された場合には、案内要求推定部３ｃが、他の利用者動的データ、及び、利用者推定データを参照して、利用者の案内要求を改めて推定する。
【０１６３】
次に、ルート決定部３ｆ１が、推定された案内要求に基づいて、優先度格納部３ｇから優先度を認識する（図７／ＳＴＥＰ１０７）。
【０１６４】
具体的には、ルート決定部３ｆ１が、優先度格納部３ｇから、利用者が利用を希望していると推定された施設の優先度を取得する。
【０１６５】
次に、ルート決定部３ｆ１が、推定された案内要求に基づいて、マップ格納部３ｅからマップ情報を認識する（図７／ＳＴＥＰ１０８）。
【０１６６】
具体的には、ルート決定部３ｆ１が、マップ格納部３ｅから、利用者が利用を希望していると推定された施設の平均利用時間を取得する。
【０１６７】
最後に、ルート決定部３ｆ１が、推定された案内要求、並びに、認識された優先度及びマップ情報に基づいて、基準になる第１ルートＲ１を修正して、案内開始時における案内ルートである第２ルートＲ２を決定して、今回の処理を終了する（図７／ＳＴＥＰ１０９）。
【０１６８】
具体的には、例えば、利用者がトイレを利用したいと要求していると推定された場合、まず、ルート決定部３ｆ１が、利用者が希望する到着時間までに案内開始地点Ｐ０から目的地Ｐ１へ至るルートのうち、トイレの平均利用時間を勘案したうえで、いずれかのトイレを経由できる複数のルートを検索する。
【０１６９】
その後、ルート決定部３ｆ１が、検索した複数のルートのうちから、優先度の最も高いトイレ（例えば、最も混雑しにくいトイレ）を経由するルートを、案内開始時における案内ルートである第２ルートＲ２として決定する。
【０１７０】
次に、案内システムＳのサーバ３が案内中に案内ルートを変更する際に行う処理について説明する。
【０１７１】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者動的データ認識部３ａ１が、現在の利用者動的データを認識する（図９／ＳＴＥＰ２０１）。
【０１７２】
具体的には、まず、ロボット２が、ロボット２の第２カメラ２２ｄで撮影された利用者の画像のデータ、及び、第２マイク２２ｂで取得された利用者の声のデータを、サーバ３に送信する。その後、利用者動的データ認識部３ａ１が、サーバ３に送信された情報に基づいて、案内中における利用者の挙動（例えば、表情、視線の動き等）、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、現在の利用者動的データとして認識する。
【０１７３】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された利用者動的データは予め定められた所定の利用者動的データであるか否かを判定する（図９／ＳＴＥＰ２０２）。
【０１７４】
一部の案内要求に対する利用者の行動（すなわち、利用者動的データ）は、一般化が可能である。例えば、到着時間を気にしている場合には、時計を頻繁に確認したり、トイレを利用したいと考えている場合には、トイレの位置を示す案内表を確認したりすることになる。
【０１７５】
そこで、案内システムＳでは、案内内容の変更のトリガーにすべき利用者動的データを予め定めておき、認識された利用者動的データがその予め定められた所定の利用者動的データに該当するものであった場合にのみ、その後の案内内容の変更のための処理を実行するようにしている。これにより、案内システムＳでは、過剰な処理の実行が抑制されるので、過剰な案内内容の変更、及び、それに伴い過剰な報知が抑制されようになっている。
【０１７６】
所定の利用者動的データとしては、例えば、利用者の視線が、何かを探すように移動した、又は、なんらかのポイントに集中していることを示す情報、利用者の移動方向又は移動速度が変更されたことを示す情報、要求を伝えるような声（例えば、どこかに立ち寄りたい等）を利用者が発声したことを示す情報等が挙げられる。
【０１７７】
所定の利用者動的データではないと判定された場合（図９／ＳＴＥＰ２０２でＮＯの場合）、ＳＴＥＰ２０１に戻り、利用者動的データ認識部３ａ１が、再度、利用者動的データを認識する。
【０１７８】
一方、所定の利用者動的データであると判定された場合（図９／ＳＴＥＰ２０２でＹＥＳの場合）、サーバ３のデータ認識部３ａの環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２の現在地（ひいては、利用者の現在地Ｐ２）の環境動的データを認識する（図９／ＳＴＥＰ２０３）。
【０１７９】
具体的には、まず、ロボット２が、ロボット２の第２カメラ２２ｄで撮影された利用者の周辺の画像のデータ、及び、第２マイク２２ｂで取得された利用者の周辺の音声のデータを、サーバ３に送信する。その後、環境動的データ認識部３ａ３が、サーバ３に送信された情報から案内ルートの変更に影響を与え得る情報を取得して、その情報を、環境動的データとして認識する。
【０１８０】
この処理における案内ルートの変更に影響を与え得る情報としては、例えば、案内中における利用者の周辺の混雑の度合い、予定になかった工事、突発的な事故といった事象等が挙げられる。
【０１８１】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの環境静的データ認識部３ａ４が、利用者の現在地Ｐ２の環境静的データを認識する（図９／ＳＴＥＰ２０４）。
【０１８２】
具体的には、環境静的データ認識部３ａ４が、サーバ３のマップ格納部３ｅから案内ルートの変更に影響を与え得る情報を取得して、その情報を環境静的データとして認識する。
【０１８３】
この処理における案内ルートの変更に影響を与え得る情報としては、利用者の現在地Ｐ２周辺に設置されたトイレ、店舗等の施設の情報、現在地Ｐ２周辺で開催されているイベント（本実施形態ではイベント会場Ｐ３で開催されているイベント）、継続的に行われている工事の情報等が挙げられる。
【０１８４】
次に、サーバ３の案内要求推定部３ｃが、認識された利用者静的データに基づいて、要求推定データを認識する（図９／ＳＴＥＰ２０５）。
【０１８５】
具体的には、図７／ＳＴＥＰ１０５における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、案内開始前に認識した利用者静的データ（図７／ＳＴＥＰ１０１で認識した利用者静的データ）のうちから認識した利用者の属性を指すデータに基づいて、要求推定データ格納部３ｄからその属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた要求推定データを取得する。
【０１８６】
次に、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データ、環境動的データ、環境静的データ、及び、要求推定データに基づいて、利用者の現時点における案内要求を推定する（図９／ＳＴＥＰ２０６）。
【０１８７】
具体的には、まず、案内要求推定部３ｃが、利用者動的データ（表情、視線の動き等）、環境動的データ（現在地Ｐ２の混雑の度合い等）、環境静的データ（イベント会場Ｐ３で開催されているイベント等）に基づいて、利用者の案内要求（例えば、混雑しているのでスムーズに移動したい、イベントの内容に興味がある等）を推定する。
【０１８８】
その後、図７／ＳＴＥＰ１０６における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、要求推定データを参照して、推定した案内要求を利用者の案内要求として確定する、又は、改めて利用者の案内要求を推定する。
【０１８９】
次に、ルート決定部３ｆ１が、推定された案内要求に基づいて、優先度格納部３ｇから優先度を認識する（図９／ＳＴＥＰ２０７）。
【０１９０】
具体的には、ルート決定部３ｆ１が、優先度格納部３ｇから、利用者が利用を希望していると推定された施設の優先度を取得する。
【０１９１】
次に、ルート決定部３ｆ１が、推定された案内要求に基づいて、案内要求に関連するマップ情報を認識する（図９／ＳＴＥＰ２０８）。
【０１９２】
具体的には、例えば、ルート決定部３ｆ１が、マップ格納部３ｅから、イベント会場Ｐ３で開催されているイベントに関連する商品を取り扱っている店舗Ｐ４までの現在地からの距離及び所要時間、及び、店舗Ｐ４についての平均利用時間等を取得する。
【０１９３】
次に、ルート決定部３ｆ１が、推定された案内要求、並びに、認識された優先度及びマップ情報に基づいて、案内ルートの変更内容を決定する（図９／ＳＴＥＰ２０９）。
【０１９４】
具体的には、例えば、利用者がイベント会場Ｐ３で開催されているイベントについて興味を持った（ひいては、そのイベントに関連する商品を購入したいと要求している）と推定した場合、まず、ルート決定部３ｆ１が、現在地Ｐ２から目的地Ｐ１に至るルートのうち、その商品を取り扱っている店舗の平均利用時間を勘案したうえで、いずれかの店舗を経由できる複数のルートを検索する。
【０１９５】
その後、ルート決定部３ｆ１が、検索した複数のルートのうちから、優先度の最も高い店舗（例えば、最も近い店舗Ｐ４）を経由するルートを、基準になる第１ルートＲ１のうちの現在地Ｐ２から目的地Ｐ１までの部分をそのルートに置き換えて、変更後の案内ルートである第３ルートＲ３（変更内容）として決定する。
【０１９６】
次に、ルート決定部３ｆ１が、案内ルートを第２ルートＲ２から第３ルートＲ３に変更した場合の到着時間を認識する（図１０／ＳＴＥＰ２１０）。
【０１９７】
具体的には、まず、ルート決定部３ｆ１が、案内開始地点Ｐ０から現在地Ｐ２までの平均移動速度を算出する。その後、ルート決定部３ｆ１が、その平均移動速度、現在地Ｐ２から目的地Ｐ１までの距離、店舗Ｐ４の平均利用時間、並びに、現在時刻に基づいて、到着時間を算出する。
【０１９８】
次に、ルート決定部３ｆ１が、案内ルートを変更した場合の到着時間は利用者が希望する到着時間よりも前か否かを判定する（図１０／ＳＴＥＰ２１１）。
【０１９９】
希望する到着時間よりも前ではないと判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１１でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０２００】
一方、希望する到着時間よりも前であると判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１１でＹＥＳの場合）、ルート決定部３ｆ１が、認識された利用者静的データに基づいて、評価データ格納部３ｌから評価データを認識する（図１０／ＳＴＥＰ２１２）。
【０２０１】
具体的には、まず、ルート決定部３ｆ１が、利用者静的データ認識部３ａ２が認識した利用者静的データのうち、利用者の属性を指すデータを認識する。その後、ルート決定部３ｆ１が、評価データ格納部３ｌから、その属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた評価データを取得する。
【０２０２】
次に、ルート決定部３ｆ１が、評価データに基づいて、案内ルートを変更した場合に予測される利用者の感情の変化を認識する（図１０／ＳＴＥＰ２１３）。
【０２０３】
具体的には、まず、ルート決定部３ｆ１が、認識された評価データのうちから、今回の案内要求のためのロボット２の動作（例えば、案内ルートの変更そのもの）と同一又は関連する動作が関連付けられている評価データを検索する。その後、ルート決定部３ｆ１が、その認識された評価データに含まれる感情の変化を認識する。
【０２０４】
次に、ルート決定部３ｆ１が、予測される感情変化はポジティブなものであるか否かを判定する（図１０／ＳＴＥＰ２１４）。
【０２０５】
ポジティブなものではないと判定され場合（図１０／ＳＴＥＰ２１４でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０２０６】
一方、ポジティブなものであると判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１４でＹＥＳの場合）、サーバ３の報知指示部３ｈが、ロボット２に、変更内容の報知を指示する（図１０／ＳＴＥＰ２１５）。
【０２０７】
具体的には、例えば、案内ルートの変更に関する処理の場合には、まず、報知指示部３ｈが、イベント会場Ｐ３で開催されているイベントに関連する商品を店舗Ｐ４で取り扱っている旨、店舗Ｐ４を経由するための案内ルート（すなわち、第３ルートＲ３）、案内ルートを変更した場合の到着時間、及び、変更前後の所要時間の変化等の案内ルートの変更に関する情報、並びに、案内ルートの変更の可否を問う問い合わせ情報の報知を、ロボット２に対して指示する。
【０２０８】
その後、この指示を受けたロボット２は、出力部である第２タッチパネル２２ａ、及び、第２スピーカ２２ｃを介して、報知を行う。
【０２０９】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、問い合わせ情報の報知後の利用者動的データを認識する（図９／ＳＴＥＰ２１６）。
【０２１０】
具体的には、まず、ロボット２が、問い合わせ情報の報知後に、ロボット２の第２カメラ２２ｄで撮影された利用者の画像のデータ、及び、第２マイク２２ｂで取得された利用者の声のデータを、サーバ３に送信する。その後、利用者動的データ認識部３ａ１が、サーバ３に送信された情報に基づいて、利用者の挙動等を、利用者動的データとして認識する。
【０２１１】
次に、サーバ３の反応認識部３ｉが、問い合わせ情報の報知後に認識された利用者動的データに基づいて、利用者の反応を認識する（図９／ＳＴＥＰ２１７）。
【０２１２】
具体的には、例えば、案内システムＳのシステム設計者等が、利用者が予め許可を示したと推定し得る挙動、及び、拒否されたと推定し得る挙動を定めておき、反応認識部３ｉが、報知後に認識された利用者動的データがいずれの挙動に該当するかによって、利用者の反応（具体的には、案内ルートの変更が許可されたか否か）を認識する。
【０２１３】
次に、ルート決定部３ｆ１が、反応認識部３ｉが認識した反応が、案内ルートの変更を許可する反応であるか否かを判定する（図１０／ＳＴＥＰ２１８）。
【０２１４】
案内ルートの変更を許可する反応ではないと判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１８でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０２１５】
一方、案内ルートの変更を許可する反応であると判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１８でＹＥＳの場合）、ルート決定部３ｆ１が、案内ルートの変更を確定し、サーバ３のロボット制御部３ｊが、ロボット２に、変更後の案内ルートに従った案内行動を指示する（図１０／ＳＴＥＰ２１９）。
【０２１６】
具体的には、ロボット制御部３ｊが、変更後の案内ルートである第３ルートＲ３に沿って利用者を案内する指示を、ロボット２に送信する。
【０２１７】
最後に、案内要求推定部３ｃが、要求推定データ格納部３ｄに、今回の案内要求の推定の際に用いた利用者動的データ（すなわち、図９／ＳＴＥＰ２０１で認識した利用者動的データ）、及び、利用者静的データと、推定された案内要求とを関連付けて格納して、今回の処理を終了する（図１０／ＳＴＥＰ２２０）。
【０２１８】
このように構成されているサーバ３では、案内中（具体的には、案内開始時から案内終了時までの期間中）に、推定された利用者の案内要求に基づいて、案内ルートが変更される。すなわち、利用者が明示している要求だけではなく、潜在的に希望している要求に基づいて、案内ルートが変更される。
【０２１９】
これにより、その案内ルートは、利用者の案内要求に応じた適切なものになる。例えば、利用者が利用を必要とする施設（例えば、休憩室、トイレ）、利用者が興味のある物品及びサービスが提供される店舗の位置等が考慮されたものになる。
【０２２０】
したがって、このサーバ３を備える案内システムＳ、及び、それを用いた案内ロボット制御方法によれば、案内ルートが利用者の案内要求に応じたものになり、また、利用者の意思を尊重して案内ルートの変更が行われるので、利用者がストレスなく案内を受けることができるようになる。
【０２２１】
なお、本実施形態では、案内ルートの変更の処理については、利用者動的データを逐次検出し、その都度、案内要求を改めて推定し、案内ルートの変更を行っている。これは、時々刻々と変化する利用者の案内要求を逐次把握して、適切に案内ルートを変更するためである。
【０２２２】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、所定のタイミング（例えば、所定の地点を通ったタイミング、所定の時間が経過したタイミング等）にのみ、利用者動的データの認識、案内要求の推定、ひいては、案内ルートの変更を行うようにしてもよい。
【０２２３】
また、例えば、利用者動的データに代わり、環境動的データを逐次認識し、所定の環境動的データが認識されたとき（例えば、混雑の度合いが所定以上の高さになったとき等）にのみ、利用者動的データの認識、案内要求の推定、ひいては、案内ルートの変更を行うようにしてもよい。
【０２２４】
また、本実施形態では、案内ルートを変更した場合の到着時間が希望する到着時間よりも前ではないと判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１１でＮＯの場合）、予測される感情変化がポジティブなものではないと判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１４でＮＯの場合）、及び、報知後の反応が許可を示すものではないと判定された場合（図１０／ＳＴＥＰ２１８でＮＯの場合）には、サーバ３はその後の処理を行わずに処理を終了する。これは、希望する到着時間に利用者を目的地に案内することを優先し、また、利用者の直接的な希望を優先するためである。
【０２２５】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、認識された利用者動的データが直接的な指示を含むものであった場合（例えば、所定の店舗に行きたいとロボットに向かって指示した場合）、認識された環境動的データが緊急性の高いものであった場合（現在地近傍で避難を要するような事故が発生した場合）等には、到着時間に関する判定、及び、感情変化に関する判定を行わずに、案内ルートの変更を実行してもよい。
【０２２６】
また、本実施形態では、利用者の生理的欲求、案内中に利用者の興味を引いたディスプレイに基づいて、案内開始時おける案内ルートの決定、及び、案内ルートの変更内容を行っている。
【０２２７】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、案内ルートの決定及び変更に際して、利用者静的データのうちの利用者の過去の施設の利用履歴を参照し、過去に利用した施設を経由するルートを候補に加えてもよい。また、利用者静的データのうちの利用者の属性（例えば、服装、所持品のブランド等）を参照し、その属性に対応する店舗（例えば、認識されたブランドに関連する店舗）等を経由するルートを候補に加えるようにしてもよい。
【０２２８】
また、例えば、環境静的データのうちの時間帯（具体的には、食事をとる時間帯であるか否か）を認識し、時間帯に応じて飲食施設を経由するルートを候補に加えるようにしてもよい。また、環境静的データのうちの希望する到着時間までの残り時間を認識し、残り時間に応じて、通行のしやすい（例えば、広くて大きい）通路を優先するか、所要時間の短い通路を優先するかを、案内ルートの決定及び変更の際に参照するようにしてもよい。
【０２２９】
また、例えば、案内中における利用者動的データ及び環境動的データに基づいて、利用者が周囲の状況（例えば、混雑の度合い）に対して、不快な感情を抱いていると推定された場合には、混雑の度合いが低くスムーズに移動できるルートに、案内ルートを変更してもよい。
【０２３０】
また、例えば、前回の案内以前における利用者静的データ、評価データ等に基づいて、一般的に利用者の満足度の高かったルート、疲労度から案内速度を調整する必要が生じる傾向の強い場所を避けるルート等の一般的な傾向を認識し、その傾向を参照して、案内ルートの決定及び変更を行ってもよい。
【０２３１】
次に、図５、図８、図１１〜図１３を参照して、案内システムＳが、案内開始時における案内速度を決定する際に行う処理、及び、案内中に案内速度を変更する際に行う処理について説明する。
【０２３２】
なお、図１１は、案内システムＳのサーバ３が案内開始時における案内速度を決定する際に行う処理を示すフローチャートである。また、図１２は、案内システムＳのサーバ３が案内中に案内速度を変更する際に行う処理のうち、案内速度の変更内容を決定するまでの処理を示すフローチャートである。また、図１３は、案内システムＳのサーバ３が案内中に案内速度を変更する際に行う処理のうち、案内速度の変更を実行するまでの処理を示すフローチャートである。
【０２３３】
まず、案内システムＳが、案内開始時における案内速度を決定する際に行う処理について説明する。
【０２３４】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者静的データ認識部３ａ２が、案内開始前における利用者静的データを認識する（図１１／ＳＴＥＰ３０１）。
【０２３５】
具体的には、まず、図７／ＳＴＥＰ１０１における処理と同様に、受付端末１が、利用者によって受付時に入力された情報、及び、受け付けた受付端末１に関する情報、受付端末１の出力部を介して行われた利用者へのアンケートの結果を認識し、それらの情報をサーバ３に送信する。
【０２３６】
その後、利用者静的データ認識部３ａ２が、受付端末１から送信された送信された情報から案内速度の決定に影響を与え得る情報を取得して、その情報を利用者静的データとして認識する。
【０２３７】
この処理における案内速度の決定に影響を与え得る情報としては、例えば、受け付けた受付端末１の位置（すなわち、図８における案内開始地点Ｐ０）、図８における目的地Ｐ１、希望する到着時間（例えば、フライト時間等）等の必須事項の他、利用者の属性に関する情報、利用者が案内領域までに通った経路（案内領域である空港に到着する前に立ち寄った店舗等）等が挙げられる。
【０２３８】
また、この処理における利用者の属性としては、案内速度の決定に影響を与え得る属性が挙げられる。例えば、年齢、性別、身体に関する障害の有無、車椅子を利用しているか否か、同行者の有無、妊娠しているか否か等が挙げられる。
【０２３９】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの環境静的データ認識部３ａ４が、案内領域全体の環境静的データを認識する（図１１／ＳＴＥＰ３０２）。
【０２４０】
具体的には、環境静的データ認識部３ａ４が、サーバ３のマップ格納部３ｅから、案内速度の決定に影響を与え得る情報を取得して、それらの情報を環境静的データとして認識する。
【０２４１】
この処理における案内速度の決定に影響を与え得る情報としては、案内領域の地図情報の他、案内領域内で開催されているイベント、継続的に行われている工事の情報（ひいては、混雑の予想される場所の情報）等が挙げられる。
【０２４２】
次に、サーバ３の案内行動決定部３ｆの案内速度決定部３ｆ２が、認識された利用者静的データ及び環境静的データに基づいて、基準になる第１速度を決定する（図１１／ＳＴＥＰ３０３）。
【０２４３】
本実施形態では、図８に示すように、案内開始地点Ｐ０から目的地Ｐ１まで移動するルートであって、利用者が希望する到着時間までに到着できるルートのうち、最も短時間で移動できると推定されるルートを、第１ルートＲ１とする。そして、その第１ルートＲ１を移動する場合に推定される案内速度を、基準になる第１速度とする。
【０２４４】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者動的データ認識部３ａ１が、案内開始前の利用者動的データを認識する（図１１／ＳＴＥＰ３０４）。
【０２４５】
具体的には、図７／ＳＴＥＰ１０４における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、受付端末１から送信された情報に基づいて、案内開始時における利用者の挙動、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、利用者動的データとして認識する。
【０２４６】
次に、サーバ３の案内要求推定部３ｃが、利用者静的データに基づいて、要求推定データを認識する（図１１／ＳＴＥＰ３０５）。
【０２４７】
具体的には、図７／ＳＴＥＰ１０５、図９／ＳＴＥＰ２０５における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、利用者静的データのうちから認識した利用者の属性を指すデータに基づいて、要求推定データ格納部３ｄからその属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた要求推定データを取得する。
【０２４８】
次に、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データ、利用者静的データ、及び、要求推定データに基づいて、利用者の案内要求を推定する（図１１／ＳＴＥＰ３０６）。
【０２４９】
具体的には、まず、案内要求推定部３ｃが、利用者動的データの利用者の挙動及び生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）、利用者静的データの利用者が案内領域までに通った経路（例えば、身体に関する障害の有無等）に基づいて、利用者の案内要求（具体的には、案内速度が速い方がよいか遅い方がよいか等）を推定する。
【０２５０】
その後、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データと同一又は同様の利用者動的データが含まれている要求推定データを参照して、その要求推定データに対応する案内要求と、今回推定した案内要求とが一致するか否かを判定する。
【０２５１】
そして、案内要求が一致すると判定された場合には、案内要求推定部３ｃが、推定した案内要求を利用者の案内要求として確定する。一方、案内要求が一致しないと判定された場合には、案内要求推定部３ｃが、他の利用者動的データ、及び、利用者推定データを参照して、利用者の案内要求を改めて推定する。
【０２５２】
最後に、案内速度決定部３ｆ２が、推定された案内要求に基づいて、基準になる第１速度を修正して、案内開始時における案内速度になる第２速度を決定して、今回の処理を終了する（図１１／ＳＴＥＰ３０７）。
【０２５３】
具体的には、案内速度決定部３ｆ２が、利用者の希望する案内速度に応じて、第１速度を調整して、第２速度として決定する。
【０２５４】
なお、現在時間から到着時間までの期間が短い場合、利用者の希望する案内速度が極端に遅い場合等には、利用者を移動させることによっては、最も重要になる希望する到着時間までに利用者を目的地まで案内するという目的を果たせなくなるおそれがある。
【０２５５】
そこで、そのような場合には、利用者の移動速度を上昇させるための手段を検討する処理を行うようにしてもよい。具体的には、例えば、第１速度を修正して第２速度を決定する処理を行うのではなく、案内に使用するロボットの種類を搭乗可能なものにするか否かを判定する処理、及び、搭乗可能なロボットを呼び寄せる処理を行うようにしてもよい。
【０２５６】
次に、案内システムＳのサーバ３が、案内中に案内速度を変更する際に行う処理について説明する。
【０２５７】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者動的データ認識部３ａ１が、現在の利用者動的データを認識する（図１２／ＳＴＥＰ４０１）。
【０２５８】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０１における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、ロボット２から送信された情報に基づいて、案内中における利用者の挙動（例えば、表情、視線の動き等）、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、現在の利用者動的データとして認識する。
【０２５９】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２の現在地（ひいては、利用者の現在地Ｐ２）の環境動的データを認識する（図１２／ＳＴＥＰ４０２）。
【０２６０】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０３における処理と同様に、環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２から送信された情報から案内速度の変更に影響を与え得る情報を取得して、その情報を環境動的データとして認識する。
【０２６１】
この処理における案内速度の変更に影響を与え得る情報としては、例えば、案内中における利用者の周辺の混雑の度合い、利用者の周辺の騒音の大きさ、他の利用者の移動速度に関する情報等が挙げられる。
【０２６２】
これは、例えば、利用者の周辺が混雑している場合には、利用者が移動しにくくなるので、案内速度を低下させる必要があるためである。
【０２６３】
また、例えば、周辺の騒音が大きい場合には、その騒音の激しいエリアはできるだけ早く通過したいので、案内速度を上昇させる必要があるためである。
【０２６４】
また、例えば、他の利用者の移動速度が現在の案内速度と大きく異なる場合には、衝突の危険性があるので、案内速度をその移動速度にある程度近づける必要があるためである。
【０２６５】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された利用者動的データは予め定められた所定の利用者動的データであるか否かを判定する（図１２／ＳＴＥＰ４０３）。
【０２６６】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０２における処理と同様に、システム設計者等が、案内内容の変更のトリガーにすべき利用者動的データを予め定めておき、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された利用者動的データがその予め定められた所定の利用者動的データに該当するか否かを判定する。
【０２６７】
所定の利用者動的データとしては、例えば、利用者の視線が、何かを探すように移動した、又は、なんらかのポイントに集中していることを示す情報、利用者の移動方向又は移動速度が変更されたことを示す情報、要求を伝えるような声（例えば、もっと早く移動してほしい等）を利用者が発生したことを示す情報等が挙げられる。
【０２６８】
所定の利用者動的データではないと判定された場合（図１２／ＳＴＥＰ４０３でＮＯの場合）、環境動的データ認識部３ａ３が、認識された環境動的データは予め定められた所定の環境動的データであるか否かを判定する（図１２／ＳＴＥＰ４０４）。
【０２６９】
環境動的データの一部は、利用者の案内要求にどのような影響を与えるかについて一般化が可能である。例えば、混雑の度合いが高くなった場合には、利用者は移動がしにくくなるので、案内速度を低下してほしいという案内要求が生じる。
【０２７０】
そこで、案内システムＳでは、案内内容の変更のトリガーにすべき環境動的データを予め定めておき、認識された環境動的データがその予め定められた所定の環境動的データに該当するものであった場合にのみ、その後の案内内容の変更のための処理を実行するようにしている。これにより、案内システムＳでは、過剰な処理の実行が抑制されるので、過剰な案内内容の変更、及び、それに伴い過剰な報知が抑制されようになっている。
【０２７１】
案内内容の変更のトリガーにすべき環境動的データとしては、例えば、混雑の度合いが上昇したことを示す情報、利用者の周辺の騒音の大きさが大きくなったことを示す情報、案内中の利用者の移動速度と他の利用者の移動速度との差が所定の値以上になったことを示す情報等が挙げられる。
【０２７２】
所定の環境動的データではないと判定された場合（図１２／ＳＴＥＰ４０４でＮＯの場合）、サーバ３は、再度、ＳＴＥＰ４０１〜ＳＴＥＰ４０４の処理を実行する。
【０２７３】
一方、所定の利用者動的データであると判定された場合（図１２／ＳＴＥＰ４０３でＹＥＳの場合）、又は、所定の環境動的データであると判定された場合（図１２／ＳＴＥＰ４０４でＹＥＳの場合）、サーバ３の案内要求推定部３ｃが、認識された利用者静的データに基づいて、要求推定データを認識する（図１２／ＳＴＥＰ４０５）。
【０２７４】
具体的には、図７／ＳＴＥＰ１０５、図９／ＳＴＥＰ２０５、図１１／ＳＴＥＰ３０５における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、案内開始前に認識した利用者静的データ（図１１／ＳＴＥＰ３０１で認識した利用者静的データ）のうちから認識した利用者の属性を指すデータに基づいて、要求推定データ格納部３ｄからその属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた要求推定データを取得する。
【０２７５】
次に、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データ、環境動的データ、及び、要求推定データに基づいて、利用者の現時点における案内要求を推定する（図１２／ＳＴＥＰ４０６）。
【０２７６】
具体的には、まず、案内要求推定部３ｃが、利用者動的データ（表情、視線の動き等）、環境動的データ（現在地の混雑の度合い等）に基づいて、利用者の案内要求（例えば、混雑の度合いが高いのでロボットを追いかけにくい、イベントの内容に興味があるので一度その様子を眺めながら移動したい等）を推定する。
【０２７７】
その後、図７／ＳＴＥＰ１０６、図９／ＳＴＥＰ２０６、図１１／ＳＴＥＰ３０６における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、要求推定データを参照して、推定した案内要求を利用者の案内要求として確定する、又は、改めて利用者の案内要求を推定する。
【０２７８】
次に、サーバ３の案内行動決定部３ｆの案内速度決定部３ｆ２が、推定された案内要求に基づいて、案内要求に関連するマップ情報を認識する（図１２／ＳＴＥＰ４０７）。
【０２７９】
具体的には、例えば、案内速度決定部３ｆ２が、マップ格納部３ｅから、現在の案内ルート（第３ルートＲ３）の近傍にある混雑しにくい通路等を取得する。
【０２８０】
次に、案内速度決定部３ｆ２、推定された案内要求、並びに、認識された優先度及びマップ情報に基づいて、案内速度の変更内容を決定する（図１２／ＳＴＥＰ４０８）。
【０２８１】
具体的には、例えば、利用者が現在地の混雑の度合いが高く、ロボット２を追いかけにくいと感じていると推定した場合、まず、案内速度決定部３ｆ２が、利用者が追いかけやすくなるような案内速度を算出する。その後、案内速度決定部３ｆ２が、現在の案内速度である第２速度をどのようにどの程度変更すればよいか（案内速度の変更内容）を決定する。
【０２８２】
次に、案内速度決定部３ｆ２が、案内速度を変更した場合の到着時間を認識する（図１３／ＳＴＥＰ４０９）。
【０２８３】
具体的には、まず、案内速度決定部３ｆ２が、案内速度の変更をどの程度の期間及び距離を継続すれば、推定された案内要求を満足させられるか（例えば、混雑の度合いが高い領域を通過し終わるか）を算出する。その後、案内速度決定部３ｆ２が、算出された継続すべき期間及び距離、並びに、現在時刻及び現在地から目的地までの距離に基づいて、到着時間を算出する。
【０２８４】
次に、案内速度決定部３ｆ２が、案内速度を変更した場合の到着時間は利用者が希望する到着時間よりも前か否かを判定する（図１３／ＳＴＥＰ４１０）。
【０２８５】
希望する到着時間よりも前ではないと判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１０でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０２８６】
一方、希望する到着時間よりも前であると判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１０でＹＥＳの場合）、案内速度決定部３ｆ２が、認識された利用者静的データに基づいて、評価データ格納部３ｌから評価データを認識する（図１３／ＳＴＥＰ４１１）。
【０２８７】
具体的には、図１０／ＳＴＥＰ２１２における処理と同様に、案内速度決定部３ｆ２が、案内開始前に認識した利用者静的データ（図１１／ＳＴＥＰ３０１で認識した利用者静的データ）のうちから認識した利用者の属性を指すデータに基づいて、評価データ格納部３ｌからその属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた評価データを取得する。
【０２８８】
次に、案内速度決定部３ｆ２が、評価データに基づいて、案内速度を変更した場合に予測される利用者の感情の変化を認識する（図１３／ＳＴＥＰ４１２）。
【０２８９】
具体的には、図１０／ＳＴＥＰ２１３における処理と同様に、案内速度決定部３ｆ２が、今回の案内要求のために行う予定のロボット２の動作（例えば、案内速度の変更そのもの）に基づいて、その動作が関連付けられている評価データを認識し、その評価データに含まれる感情の変化を認識する。
【０２９０】
次に、案内速度決定部３ｆ２が、予測される感情変化はポジティブなものであるか否かを判定する（図１３／ＳＴＥＰ４１３）。
【０２９１】
感情変化がポジティブなものではないと判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１３でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０２９２】
一方、ポジティブなものであると判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１３でＹＥＳの場合）、サーバ３の報知指示部３ｈが、ロボット２に、変更内容の報知を指示する（図１３／ＳＴＥＰ４１４）。
【０２９３】
具体的には、例えば、案内速度の変更に関する処理の場合には、まず、報知指示部３ｈが、案内速度を変更する旨、案内速度を変更する期間及び距離、案内速度を変更する理由（すなわち、推定された案内要求）、案内速度を変更した場合の到着時間、及び、変更前後の所要時間の変化等の案内速度の変更に関する情報、並びに、案内速度の変更の可否を問う問い合わせ情報の報知を、ロボット２に対して指示する。
【０２９４】
その後、この指示を受けたロボット２は、出力部である第２タッチパネル２２ａ、及び、第２スピーカ２２ｃを介して、報知を行う。
【０２９５】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、問い合わせ情報の報知後の利用者動的データを認識する（図１３／ＳＴＥＰ４１５）。
【０２９６】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２１６における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、ロボット２から送信された情報に基づいて、問い合わせ情報の報知後の利用者の挙動等を、利用者動的データとして認識する。
【０２９７】
次に、サーバ３の反応認識部３ｉが、問い合わせ情報の報知後に認識された利用者動的データに基づいて、利用者の反応を認識する（図１３／ＳＴＥＰ４１６）。
【０２９８】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２１７における処理と同様に、例えば、反応認識部３ｉが、報知後に認識された利用者動的データが予め定められた挙動に該当するものであるか否かによって、利用者の反応（具体的には、案内速度の変更が許可されたか否か）を認識する。
【０２９９】
次に、案内速度決定部３ｆ２が、反応認識部３ｉが認識した反応が、案内速度の変更を許可する反応であるか否かを判定する（図１３／ＳＴＥＰ４１７）。
【０３００】
案内速度の変更を許可する反応ではないと判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１７でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０３０１】
一方、案内速度の変更を許可する反応であると判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１７でＹＥＳの場合）、案内速度決定部３ｆ２が、案内速度の変更を確定し、サーバ３のロボット制御部３ｊが、ロボット２に、変更後の案内速度に従った案内行動を指示する（図１３／ＳＴＥＰ４１８）。
【０３０２】
具体的には、ロボット制御部３ｊが、変更後の案内速度で利用者を案内する指示を、ロボット２に送信する。
【０３０３】
最後に、案内要求推定部３ｃが、要求推定データ格納部３ｄに、今回の案内要求の推定の際に用いた利用者動的データ（すなわち、図１２／ＳＴＥＰ４０１で認識した利用者動的データ）、環境動的データ（すなわち、図１２／ＳＴＥＰ４０２で認識した環境動的データ）及び、利用者静的データと、推定された案内要求とを関連付けて格納して、今回の処理を終了する（図１３／ＳＴＥＰ４１９）。
【０３０４】
このように構成されているサーバ３では、案内中（具体的には、案内開始時から案内終了時までの期間中）に、推定された利用者の案内要求に基づいて、案内速度が変更される。すなわち、利用者が明示している要求だけではなく、潜在的に希望している要求に基づいて、案内速度が変更される。
【０３０５】
これにより、その案内速度は、利用者の案内要求に応じた適切なものになる。例えば、利用者の疲労度合い、混雑による不快感、利用者の興味がある施設の位置等が考慮されたものになる。
【０３０６】
したがって、このサーバ３を備える案内システムＳ、及び、それを用いた案内ロボット制御方法によれば、案内速度が利用者の案内要求に応じたものになり、また、利用者の意思を尊重して案内速度の変更が行われるので、利用者がストレスなく案内を受けることができるようになる。
【０３０７】
なお、本実施形態では、案内速度の変更の処理については、利用者動的データを逐次検出し、その都度、案内要求を改めて推定し、案内速度の変更を行っている。これは、時々刻々と変化する利用者の案内要求を逐次把握して、適切に案内速度を変更するためである。
【０３０８】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、所定のタイミング（例えば、所定の地点を通ったタイミング、所定の時間が経過したタイミング等）にのみ、利用者動的データの認識、案内要求の推定、ひいては、案内速度の変更を行うようにしてもよい。
【０３０９】
また、例えば、利用者動的データに代わり、環境動的データを逐次認識し、所定の環境動的データが認識されたとき（例えば、混雑の度合いが所定以上の高さになったとき等）にのみ、利用者動的データの認識、案内要求の推定、ひいては、案内速度の変更を行うようにしてもよい。
【０３１０】
また、本実施形態では、案内速度を変更した場合の到着時間が希望する到着時間よりも前ではないと判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１０でＮＯの場合）、予測される感情変化がポジティブなものではないと判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１４でＮＯの場合）、及び、報知後の反応が許可を示すものではないと判定された場合（図１３／ＳＴＥＰ４１７でＮＯの場合）には、サーバ３はその後の処理を行わずに処理を終了する。これは、希望する到着時間に利用者を目的地に案内することを優先し、また、利用者の直接的な希望を優先するためである。
【０３１１】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、認識された利用者動的データが直接的な指示を含むものであった場合（例えば、所定の店舗に行きたいとロボットに向かって指示した場合）、認識された環境動的データが緊急性の高いものであった場合（現在地近傍で避難を要するような事故が発生した場合）等には、到着時間に関する判定、及び、感情変化に関する判定を行わずに、案内速度の変更を実行してもよい。
【０３１２】
また、本実施形態では、利用者動的データ及び環境動的データをトリガーとして、案内速度の変更を行っている。しかし、例えば、利用者静的データと環境静的データとに基づいて、案内速度の変更を行ってもよい。
【０３１３】
例えば、利用者静的データ（利用者の服装、持ち物等を示す情報）から、利用者が所定のブランドに興味があると推定された場合には、環境静的データから、そのブランドを取り扱っているという属性を有する店舗（ひいては、利用者が立ち寄りたいと思う可能性の高い店舗）を検索し、その店舗の周囲では、利用者がその店舗に興味を持ちやすいように、案内速度を遅くするようにしてもよい。
【０３１４】
また、このように構成する場合には、施設が案内領域の管理者に支払う費用等に応じて店舗ごとに優先度を設定して、優先度の高い店舗の周囲ほど利用者が興味を持ちやすいように、案内速度を特に遅くするようにしてもよい。
【０３１５】
次に、図５、図１４〜図１８を参照して、案内システムＳが、案内開始直後に目標位置を決定する際に行う処理、及び、案内中に目標位置を変更する際に行う処理について説明する。
【０３１６】
ここで、「目標位置」とは、利用者に対するロボット２の案内中における相対位置の目標になる位置を指す。また、「相対位置」とは、利用者からロボットまでの距離のみ、又は、利用者に対してロボットが位置する方向のみをさす場合もあり、曲がる際等における相対位置の変化の度合いを指す場合も含む。ただし、以下の説明における目標位置又は相対位置は、利用者からロボットまでの距離、及び、利用者に対してロボットが位置する方向とする。
【０３１７】
また、ここで、「方向」とは、利用者及びロボットの移動面に平行な面における利用者に対するロボットの方向を指す。
【０３１８】
例えば、図１４に示すように、利用者及びロボットが平地を移動している場合には、平面視において、利用者の身体の中心を通り前後方向に延びる線（矢状面に含まれる線。第１仮想線Ｌ１。）と、利用者の身体の中心である第１中心Ｃ１とロボット２の中心である第２中心Ｃ２とを通る線（第２仮想線Ｌ２）とがなす角度θ（すなわち、第２仮想線Ｌ２の第１仮想線Ｌ１に対する傾き）を指すものとする。
【０３１９】
なお、図１５は、案内システムＳのサーバ３が案内開始直後に目標位置を決定する際に行う処理を示すフローチャートである。また、図１７は、案内システムＳのサーバ３が案内中に目標位置を変更する際に行う処理のうち、目標位置の変更内容を決定するまでの処理を示すフローチャートである。また、図１８は、案内システムＳのサーバ３が案内中に目標位置を変更する際に行う処理のうち、目標位置の変更を実行するまでの処理を示すフローチャートである。
【０３２０】
まず、案内システムＳが、案内開始直後の目標位置を決定する際に行う処理について説明する。
【０３２１】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者静的データ認識部３ａ２が、案内開始前における利用者静的データを認識する（図１５／ＳＴＥＰ５０１）。
【０３２２】
具体的には、まず、図７／ＳＴＥＰ１０１、図１１／ＳＴＥＰ３０１における処理と同様に、受付端末１が、利用者によって受付時に入力された情報、及び、受け付けた受付端末１に関する情報、受付端末１の出力部を介して行われた利用者へのアンケートの結果を認識し、それらの情報をサーバ３に送信する。
【０３２３】
その後、利用者静的データ認識部３ａ２が、受付端末１から送信された送信された情報から送信された情報から目標位置の決定に影響を与え得る情報を取得して、その情報を利用者静的データとして認識する。
【０３２４】
この処理における目標位置の決定に影響を与え得る情報としては、例えば、目標位置の決定に影響を与え得る情報が挙げられる。例えば、身体（特に、目、耳）に関する障害の有無、車椅子を利用しているか否か、利き手、同行者の有無、妊娠しているか否か、過去の利用履歴等、主として、利用者の属性に関する情報が挙げられる。
【０３２５】
次に、サーバ３の案内行動決定部３ｆの目標位置決定部３ｆ３が、認識された利用者静的データに基づいて、案内開始時の目標位置である第１位置を決定する（図１５／ＳＴＥＰ５０２）。
【０３２６】
本実施形態では、図１４に示すように、利用者Ｕのパーソナル領域よりも外側であって、利用者Ｕの前方、且つ、利用者Ｕの中心視野領域の周辺視野領域近傍の位置（すなわち、利用者Ｕの斜め前方の位置）を、第１位置とする。ここで、第１位置の距離、及び、方向（利用者の左右いずれかに位置するか）は、利用者静的データに含まれる利用者の利き手、利用者の目、耳に関する障害の有無等によって決定される。
【０３２７】
なお、第１位置は、利用者静的データに加え、評価データを参照して決定するようにしてもよいし、利用者に過去の利用履歴があった場合には、その過去の利用履歴における目標位置を用いるようにしてもよい。
【０３２８】
次に、サーバ３のロボット制御部３ｊが、ロボット２に、案内行動を指示する（図１５／ＳＴＥＰ５０３）。
【０３２９】
具体的には、例えば、図７を用いて説明した処理で決定された案内開始時における案内ルート（図８の第２ルートＲ２）、又は、図９及び図１０を用いて説明した処理で決定された変更後における案内ルート（図８の第３ルートＲ３）に沿って、図１１を用いて説明した処理で決定された案内開始時における案内速度、又は、図１２及び図１３を用いて説明した処理で決定された変更後における案内速度で、利用者を案内する指示を、ロボット制御部３ｊがロボット２に送信する。
【０３３０】
その指示を受信したロボット２は、利用者（すなわち、案内開始地点Ｐ０）の近傍まで移動した後、案内を開始する。本実施形態では、ロボット２が移動を開始した時点を、案内開始時点とする。また、案内開始後、利用者静的データに基づいて決定された目標位置に一度移動した後は、この段階では相対位置の調整は行わずに、一定速度（例えば、図１１を用いて説明した処理で決定した第２速度）で移動する。
【０３３１】
次に、サーバ３の相対位置認識部３ｂが、利用者に対するロボット２の相対位置を認識する（図１５／ＳＴＥＰ５０４）。
【０３３２】
具体的には、まず、ロボット２が、ロボット２の第２カメラ２２ｄで撮影された利用者の画像のデータを、サーバ３に送信する。その後、相対位置認識部３ｂが、サーバ３に送信された情報に基づいて、利用者からロボットまでの距離、及び、及び、利用者に対してロボットが位置する方向を、相対位置として認識する。この処理は、案内開始後、所定の処理周期で逐次実行される。
【０３３３】
次に、サーバ３の案内行動決定部３ｆの目標位置決定部３ｆ３が、相対位置の変動量を認識する（図１５／ＳＴＥＰ５０５）。
【０３３４】
具体的には、目標位置決定部３ｆ３が、相対位置認識部３ｂが相対位置を認識するたびに、前回の認識における距離及び方向に対する今回の認識における距離及び方向の変動量を算出し、その算出された変動量を時系列的に記録する。これにより、変動量については、図１６に示すグラフのようなデータが得られる。このグラフにおいて、ｔは時間、ｄは相対距離、Δｄは変動量を示している。
【０３３５】
次に、目標位置決定部３ｆ３が、変動量は所定値以下であるか否かを判定する（図１５／ＳＴＥＰ５０６）。
【０３３６】
この所定値は、案内システムＳのシステム設計者等が任意に設定してよい。例えば、利用者静的データ及び評価データに基づいて、案内する利用者の属性及び過去の案内結果から決定した値を、所定値として設定してもよい。
【０３３７】
所定値を超えると判定された場合（図１５／ＳＴＥＰ５０６でＮＯの場合）、ＳＴＥＰ５０４に戻り、相対位置認識部３ｂが、再度、相対位置を認識する。
【０３３８】
一方、所定値以下であると判定された場合（図１５／ＳＴＥＰ５０６でＹＥＳの場合）、目標位置決定部３ｆ３が、ロボット２が案内を開始した後に利用者が移動を開始したときから第１時間が経過するまでの残り時間は第２時間以上であるか否かを判定する（図１５／ＳＴＥＰ５０７）。
【０３３９】
この第１時間及び第２時間は、第１時間が第２時間よりも長ければ、案内システムＳのシステム設計者等が任意に設定してよい。本実施形態では、第１時間は６０秒とし、図１６のグラフでは、Ｔ１として示す。また、第２時間は１５秒とし、図１６に示すグラフでは、Ｔ２として示す。
【０３４０】
また、第１時間の開始時点は、本実施形態では案内開始時点としているが、案内開始時点以降であれば、他の時点であってもよい。例えば、利用者が移動を開始した時点を開始時点としてもよいし、案内開始から所定の時間（例えば１０秒）経過した時点を開始時点としてもよい。
【０３４１】
そして、このＳＴＥＰ５０７における処理は、第１期間Ｔ１の終了する時点であるｔａを基準として、第２期間Ｔ２の終了する時点であるｔｂが、早い時点になるか遅い時点になるか（すなわち、後述する基準位置決定期間中に、第２時間が終了するか）を判定する。
【０３４２】
一方、第２時間以上であると判定された場合（図１５／ＳＴＥＰ５０７でＹＥＳの場合）、目標位置決定部３ｆ３が、変動量が所定値以下の状態が維持された時間は第２時間以上であるか否かを判定する（図１５／ＳＴＥＰ５０８）。
【０３４３】
第２時間未満であると判定された場合（図１５／ＳＴＥＰ５０８でＮＯの場合）、ＳＴＥＰ５０４に戻り、相対位置認識部３ｂが、再度、相対位置を認識する。
【０３４４】
一方、第２時間以上であると判定された場合（図１５／ＳＴＥＰ５０８でＹＥＳの場合）、目標位置決定部３ｆ３が、第２時間中の相対位置に基づいて、案内中の目標位置を決定する（図１５／ＳＴＥＰ５０９）。
【０３４５】
具体的には、例えば、目標位置決定部３ｆ３が、第２時間中に測定された相対位置の平均値を、案内中の目標位置である第２位置として決定する。
【０３４６】
一方、第２時間未満であると判定された場合（図１５／ＳＴＥＰ５０７でＮＯの場合）、目標位置決定部３ｆ３が、案内開始時の目標位置を、案内中の目標位置として決定する（図１５／ＳＴＥＰ５１０）。
【０３４７】
具体的には、目標位置決定部３ｆ３が、案内開始時の目標位置である第１位置を、案内中の目標位置である第２位置として決定する。
【０３４８】
次に、ロボット制御部３ｊが、ロボット２に、決定された目標位置に従った案内行動を指示して、今回の処理を終了する（図１５／ＳＴＥＰ５１１）。
【０３４９】
具体的には、例えば、相対位置が決定された目標位置になるように、ロボット２を移動させる指示を、ロボット制御部３ｊがロボット２に送信する。
【０３５０】
以上のＳＴＥＰ５０１〜ＳＴＥＰ５１１では、相対位置に含まれる距離が決定されるまでの処理を説明したが、相対位置に含まれる方向についても同様の処理によって決定される。
【０３５１】
以上説明したように、案内システムＳでは、ロボット２が案内を開始した後に利用者が移動を開始したとき（すなわち、案内開始時）に認識された相対位置に基づいて目標位置を決定している。これは、本件発明者が、鋭意研究の結果、その目標位置が利用者にとってストレスの少ないものであるという知見を得たためである。
【０３５２】
したがって、案内システムＳによれば、利用者がストレスを感じにくい位置が目標位置になるので、利用者がストレスなく案内を受けることができるようになる。
【０３５３】
なお、案内システムＳでは、ロボット２が案内を開始した後に利用者が移動を開始したときから第１時間が経過するまでの期間を、基準位置決定期間（図１６のグラフでは、ｔ＝０からｔ＝ｔｂまでの期間）としている。
【０３５４】
そして、案内システムＳでは、ＳＴＥＰ５０６〜ＳＴＥＰ５０９における処理として示したように、その基準位置決定期間中に相対位置を逐次認識して、基準位置決定期間中に、相対位置の変動量（Δｄ）が所定の値以下になる状態が第２時間以上継続された場合に、第２時間中における相対位置に基づいて、目標位置を決定している。
【０３５５】
これは、ロボット２が案内を開始した後に利用者が移動を開始したときにおける歩き出しのタイミングは、同じ利用者によっても異なるおそれがあるためである。例えば、ロボット２による案内の開始を見逃した場合等には、当然のことながら歩き出しのタイミングは遅くなってしまう。その結果、案内開始時において認識された相対位置が、本来好ましいとされる相対位置とは異なってしまうおそれがある。
【０３５６】
そこで、このように、所定の期間の間に認識された相対位置、及び、その変動量を基準として、目標位置を決定するようにすると、そのような歩き出しのタイミングの変化による影響を抑制して、適切な目標位置を決定することができる。
【０３５７】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではなく、所定の期間の間に認識された位置、及び、その変動量を基準として、目標位置を決定しなくてもよい。例えば、利用者が歩き出したタイミングから所定の期間経過後の時点における相対位置に基づいて、目標位置を決定してもよい。
【０３５８】
次に、案内システムＳのサーバ３が、案内中に目標位置を変更する際に行う処理について説明する。
【０３５９】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者動的データ認識部３ａ１が、現在の利用者動的データを認識する（図１７／ＳＴＥＰ６０１）。
【０３６０】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０１、図１２／ＳＴＥＰ４０１における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、ロボット２から送信された情報に基づいて、案内中における利用者の挙動（例えば、表情、視線の動き等）、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、利用者動的データとして認識する。
【０３６１】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２の現在地（ひいては、利用者の現在地Ｐ２）の環境動的データを認識する（図１７／ＳＴＥＰ６０２）。
【０３６２】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０３、図１２／ＳＴＥＰ４０２における処理と同様に、環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２から送信された情報から目標位置の変更に影響を与え得る情報を取得して、その情報を環境動的データとして認識する。
【０３６３】
この処理における目標位置の変更に影響を与え得る情報とは、例えば、案内中における利用者の周辺の混雑の度合い、利用者の周辺の騒音の大きさ、通路の広さ、案内しているルートにおける交通ルールに関する情報等が挙げられる。
【０３６４】
これは、例えば、利用者の周辺が混雑している場合には、利用者がロボット２を見失ってしまうことがないように、利用者にロボット２を近づける必要があるためである。
【０３６５】
また、例えば、利用者の周辺の騒音が大きい場合には、利用者の声を取得しやすいように、又は、ロボット２からの音声が利用者に届きやすいように、近づく必要があるためである。
【０３６６】
また、例えば、通路の広さが狭い場合には、ロボット２を利用者の前方斜め前の位置に位置させることが難しく、利用者の正面に移動させる必要があるためである。
【０３６７】
また、例えば、交通ルールとして例えば一時停止を求められている場所では、移動が再開した際にロボット２が利用者にとって邪魔にならないように、横に位置することが好ましいためである。
【０３６８】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された利用者動的データは予め定められた所定の利用者動的データであるか否かを判定する（図１７／ＳＴＥＰ６０３）。
【０３６９】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０２、図１２／ＳＴＥＰ４０３における処理と同様に、システム設計者等が、案内内容の変更のトリガーにすべき利用者動的データを予め定めておき、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された利用者動的データがその予め定められた所定の利用者動的データに該当するか否かを判定する。
【０３７０】
所定の利用者動的データとしては、例えば、利用者の視線が、何かを探すように移動した、又は、なんらかのポイントに集中していることを示す情報、利用者の移動方向又は移動速度が変更されたことを示す情報、要求を伝えるような声（例えば、もっと近くに来てほしい等）を利用者が発生したことを示す情報等が挙げられる。
【０３７１】
所定の利用者動的データではないと判定された場合（図１７／ＳＴＥＰ６０３でＮＯの場合）、環境動的データ認識部３ａ３が、認識された環境動的データは予め定められた所定の環境動的データであるか否かを判定する（図１７／ＳＴＥＰ６０４）。
【０３７２】
具体的には、図１２／ＳＴＥＰ４０４における処理と同様に、システム設計者等が、案内内容の変更のトリガーにすべき環境動的データを予め定めておき、環境動的データ認識部３ａ３が、認識された環境動的データがその予め定められた所定の環境動的データに該当するか否かを判定する。
【０３７３】
そのような環境動的データとしては、例えば、混雑の度合いを示す情報、予定になかった工事、突発的な事故といった事象等が挙げられる。
【０３７４】
所定の環境動的データではないと判定された場合（図１７／ＳＴＥＰ６０４でＮＯの場合）、サーバ３は、再度、ＳＴＥＰ６０１〜ＳＴＥＰ６０４の処理を実行する。
【０３７５】
一方、所定の利用者動的データであると判定された場合（図１７／ＳＴＥＰ６０３でＹＥＳの場合）、又は、所定の環境動的データである判定された場合（図１７／ＳＴＥＰ６０４でＹＥＳの場合）、サーバ３の案内要求推定部３ｃが、認識された利用者静的データに基づいて、要求推定データを認識する（図１７／ＳＴＥＰ６０５）。
【０３７６】
具体的には、図７／ＳＴＥＰ１０５、図９／ＳＴＥＰ２０５、図１１／ＳＴＥＰ３０５、図１２／ＳＴＥＰ４０５における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、案内開始前に認識した利用者静的データ（図１５／ＳＴＥＰ５０１で認識した利用者静的データ）のうちから認識した利用者の属性を指すデータに基づいて、要求推定データ格納部３ｄからその属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた要求推定データを取得する。
【０３７７】
次に、案内要求推定部３ｃが、認識された利用者動的データ、環境動的データ、及び、要求推定データに基づいて、利用者の現時点における案内要求を推定する（図１７／ＳＴＥＰ６０６）。
【０３７８】
具体的には、まず、案内要求推定部３ｃが、利用者動的データ（表情、視線の動き等）、環境動的データ（現在地の混雑の度合い等）に基づいて、利用者の案内要求（例えば、混雑しているのでロボット２にもっと近くに来てほしい等）を推定する。
【０３７９】
その後、図７／ＳＴＥＰ１０６、図９／ＳＴＥＰ２０６、図１１／ＳＴＥＰ３０６、図１２／ＳＴＥＰ４０６における処理と同様に、案内要求推定部３ｃが、要求推定データを参照して、推定した案内要求を利用者の案内要求として確定する、又は、改めて利用者の案内要求を推定する。
【０３８０】
次に、サーバ３の案内行動決定部３ｆの目標位置決定部３ｆ３が、推定された案内要求に基づいて、目標位置の変更内容を決定する（図１７／ＳＴＥＰ６０７）。
【０３８１】
具体的には、目標位置決定部３ｆ３は、システム設計者等が予め定められたルールに従って、目標位置の変更内容を決定する。
【０３８２】
そのルールとしては、例えば、混雑の度合いの高低に応じて、距離を調整するとともに（例えば、混雑度合いが高いほど近づける）、方向を調整する（例えば、混雑度合いが高いほど、利用者の前方に位置させる）といったものが挙げられる。
【０３８３】
また、例えば、利用者の周辺の騒音が大きい場合には、利用者の声を取得しやすいように、又は、ロボット２からの音声が利用者に届きやすいように、ロボット２の第２マイク２２ｂ、第２スピーカ２２ｃ等が、利用者に近くなるように、ロボット２を移動させるといったものが挙げられる。
【０３８４】
また、例えば、通路の広さが所定の広さよりも狭い場合には、ロボット２を利用者の前方斜め前の位置に位置させることが難しいので、ロボット２を利用者の正面に移動させるといったものが挙げられる。
【０３８５】
また、例えば、交通ルールとして例えば一時停止を求められている場所では、移動が再開した際にロボット２が利用者にとって邪魔にならないように、横に移動させるといったものが挙げられる。
【０３８６】
次に、目標位置決定部３ｆ３が、認識された利用者静的データに基づいて、評価データ格納部３ｌから評価データを認識する（図１８／ＳＴＥＰ６０８）。
【０３８７】
具体的には、図１０／ＳＴＥＰ２１２、図１３／ＳＴＥＰ４１１における処理と同様に、目標位置決定部３ｆ３が、案内開始前に認識した利用者静的データ（図１５／ＳＴＥＰ５０１で認識した利用者静的データ）のうちから認識した利用者の属性を指すデータに基づいて、評価データ格納部３ｌからその属性と同一の又は関連する属性の関連付けられた評価データを取得する。
【０３８８】
次に、目標位置決定部３ｆ３が、評価データに基づいて、目標位置を変更した場合に予測される利用者の感情の変化を認識する（図１８／ＳＴＥＰ６０９）。
【０３８９】
具体的には、図１０／ＳＴＥＰ２１３、図１３／ＳＴＥＰ４１２における処理と同様に、目標位置決定部３ｆ３が、今回の案内要求のために行う予定のロボット２の動作（例えば、目標位置の変更のための移動）に基づいて、その動作が関連付けられている評価データを認識し、その評価データに含まれる感情の変化を認識する。
【０３９０】
次に、目標位置決定部３ｆ３が、予測される感情変化はポジティブなものであるか否かを判定する（図１８／ＳＴＥＰ６１０）。
【０３９１】
ポジティブなものではないと判定された場合（図１８／ＳＴＥＰ６１０でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０３９２】
一方、ポジティブなものであると判定された場合（図１８／ＳＴＥＰ６１０でＹＥＳの場合）、サーバ３の報知指示部３ｈが、ロボット２に、変更内容の報知を指示する（図１８／ＳＴＥＰ６１１）。
【０３９３】
具体的には、例えば、目標位置の変更に関する処理の場合には、まず、報知指示部３ｈが、目標位置を変更する旨、及び、目標位置を変更する理由（すなわち、推定された案内要求）等の目標位置の変更に関する情報、並びに、目標位置の変更の可否を問う問い合わせ情報の報知を、ロボット２に対して指示する。
【０３９４】
その後、この指示を受けたロボット２は、出力部である第２タッチパネル２２ａ、及び、第２スピーカ２２ｃを介して、報知を行う。
【０３９５】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、問い合わせ情報の報知後の利用者動的データを認識する（図１８／ＳＴＥＰ６１２）。
【０３９６】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２１６、図１３／ＳＴＥＰ４１５における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、ロボット２から送信された情報に基づいて、問い合わせ情報の報知後の利用者の挙動等を、利用者動的データとして認識する。
【０３９７】
次に、サーバ３の反応認識部３ｉが、問い合わせ情報の報知後に認識された利用者動的データに基づいて、利用者の反応を認識する（図１８／ＳＴＥＰ６１３）。
【０３９８】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２１７、図１３／ＳＴＥＰ４１６における処理と同様に、例えば、反応認識部３ｉが、報知後に認識された利用者動的データが予め定められた挙動に該当するものであるか否かによって、利用者の反応（具体的には、目標位置の変更が許可されたか否か）を認識する。
【０３９９】
次に、目標位置決定部３ｆ３が、反応認識部３ｉが認識した反応が、目標位置の変更を許可する反応であるか否かを判定する（図１８／ＳＴＥＰ６１４）。
【０４００】
目標位置の変更を許可する反応ではないと判定された場合（図１８／ＳＴＥＰ６１４でＮＯの場合）、サーバ３が、その後の処理を行わずに今回の処理を終了する。
【０４０１】
一方、目標位置の変更を許可する反応であると判定された場合（図１８／ＳＴＥＰ６１４でＹＥＳの場合）、目標位置決定部３ｆ３が、目標位置の変更を確定し、サーバ３のロボット制御部３ｊが、ロボット２に、変更後の目標位置に従った案内行動を指示する（図１８／ＳＴＥＰ６１５）。
【０４０２】
具体的には、ロボット制御部３ｊが、変更後の目標位置に移動する指示を、ロボット２に送信する。
【０４０３】
最後に、案内要求推定部３ｃが、要求推定データ格納部３ｄに、今回の案内要求の推定の際に用いた利用者動的データ（すなわち、図１７／ＳＴＥＰ６０１で認識した利用者動的データ）、環境動的データ（すなわち、図１７／ＳＴＥＰ６０２で認識した環境動的データ）及び、利用者静的データと、推定された案内要求とを関連付けて格納して、今回の処理を終了する（図１８／ＳＴＥＰ６１６）。
【０４０４】
このように構成されているサーバ３では、案内中（具体的には、案内開始時から案内終了時までの期間中）に、推定された利用者の案内要求に基づいて、目標位置が変更される。すなわち、利用者が明示している要求だけではなく、潜在的に希望している要求に基づいて、目標位置が変更される。
【０４０５】
これにより、その目標位置は、利用者の案内要求に応じた適切なものになる。例えば、混雑による不快感等が考慮されたものになる。
【０４０６】
したがって、このサーバ３を備える案内システムＳ、及び、それを用いた案内ロボット制御方法によれば、目標位置が利用者の案内要求に応じたものになり、また、利用者の意思を尊重して目標位置の変更が行われるので、利用者がストレスなく案内を受けることができるようになる。
【０４０７】
なお、本実施形態では、目標位置の変更の処理については、利用者動的データを逐次検出し、その都度、案内要求を改めて推定し、目標位置の変更を行っている。これは、時々刻々と変化する利用者の案内要求を逐次把握して、適切に目標位置を変更するためである。
【０４０８】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、所定のタイミング（例えば、所定の地点を通ったタイミング、所定の時間が経過したタイミング等）にのみ、利用者動的データの認識、案内要求の推定、ひいては、目標位置の変更を行うようにしてもよい。
【０４０９】
また、例えば、利用者動的データに代わり、環境動的データを逐次認識し、所定の環境動的データが認識されたとき（例えば、混雑の度合いが所定以上の高さになったとき等）にのみ、利用者動的データの認識、案内要求の推定、ひいては、目標位置の変更を行うようにしてもよい。
【０４１０】
また、本実施形態では、基準位置決定期間中の相対位置の変動を参照して、案内開始時における目標位置を決定している。
【０４１１】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、基準位置決定期間に代わり、基準位置決定区間（例えば、案内開始地点から最初の曲がり角までの区間）を設定し、その区間の移動中の相対位置の変動を参照して、案内開始時における目標位置を決定してもよい。
【０４１２】
また、本実施形態では、目標位置を変更した場合に予測される感情変化がポジティブなものではないと判定された場合（図１８／ＳＴＥＰ６１０でＮＯの場合）、及び、報知後の反応が許可を示すものではないと判定された場合（図１８／ＳＴＥＰ６１４でＮＯの場合）には、サーバ３はその後の処理を行わずに処理を終了する。これは、希望する到着時間に利用者を目的地に案内することを優先し、また、利用者の直接的な希望を優先するためである。
【０４１３】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、認識された利用者動的データが直接的な指示を含むものであった場合（例えば、もっと近くに位置してほしいとロボットに向かって指示した場合）等には、感情変化に関する判定を行わずに、目標位置の変更を実行してもよい。
【０４１４】
また、本実施形態では、案内ルートの移動開始時に目標位置の決定を行っている。しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、利用者が案内中にいずれかの施設に立ち寄った場合には、その施設に至るまでに決定及び変更された目標位置を継続して使用してもよいが、その施設から移動を再開した時点で、改めて目標位置の決定を行ってもよい。
【０４１５】
また、本実施形態では、利用者動的データが所定の利用者動的データに該当する場合、又は、環境動的データが所定の環境動的データに該当する場合に、案内中の目標位置の変更を行っている。
【０４１６】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではなく、環境静的データを参照して、案内中の目標位置の変更を行ってもよい。例えば、狭い通路を移動する場合には、利用者の斜め前方ではなく、正面前方に目標位置を変更してもよい。そして、その変更を行う際には、事前に変更を行う旨の報知を行うと好ましい。
【０４１７】
次に、図５、図６、図１９、図２０を参照して、案内システムＳが利用者の評価を推定する際に行う処理について説明する。
【０４１８】
なお、図１９は、案内システムＳのサーバ３が評価を推定する際に行う処理を示すフローチャートである。
【０４１９】
この処理においては、まず、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者静的データ認識部３ａ２が、案内開始前における利用者静的データを認識する（図１９／ＳＴＥＰ７０１）。
【０４２０】
具体的には、まず、図７／ＳＴＥＰ１０１、図１１／ＳＴＥＰ３０１、図１５／ＳＴＥＰ５０１における処理と同様に、受付端末１が、利用者によって受付時に入力された情報、及び、受け付けた受付端末１に関する情報、受付端末１の出力部を介して行われた利用者へのアンケートの結果を認識し、それらの情報をサーバ３に送信する。
【０４２１】
その後、利用者静的データ認識部３ａ２が、受付端末１から送信された送信された情報から利用者の属性に関する情報を取得して、その情報を利用者静的データとして認識する。この処理における利用者の属性としては、例えば、年齢、性別、希望する到着時間等が挙げられる。
【０４２２】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの利用者動的データ認識部３ａ１が、案内開始前の利用者動的データを認識する（図１９／ＳＴＥＰ７０２）。
【０４２３】
具体的には、図７／ＳＴＥＰ１０４における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、受付端末１から送信された情報に基づいて、案内開始時における利用者の挙動、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、利用者動的データとして認識する。
【０４２４】
次に、サーバ３の感情推定部３ｋが、認識された案内開始前の利用者動的データに基づいて、基準感情を推定する（図１９／ＳＴＥＰ７０３）。
【０４２５】
具体的には、例えば、まず、感情推定部３ｋが、認識された案内開始前の利用者動的データに基づいて、利用者の受付の際の感情が図６に示すプルチックの感情モデルＭのいずれの領域に属するかを推定する。そして、その領域を基準感情とする。また、このとき、感情推定部３ｋは、基準感情の属する領域を０として、他の各領域についてのスコアを設定する。
【０４２６】
次に、サーバ３のロボット制御部３ｊが、ロボット２に、案内行動を指示する（図１９／ＳＴＥＰ７０４）。
【０４２７】
具体的には、例えば、図７を用いて説明した処理で決定された案内開始時における案内ルート（図８の第２ルートＲ２）、又は、図９及び図１０を用いて説明した処理で決定された変更後における案内ルート（図８の第３ルートＲ３）に沿って、図１１を用いて説明した処理で決定された案内開始時における案内速度、又は、図１２及び図１３を用いて説明した処理で決定された変更後における案内速度で、図１５を用いて説明した処理で決定された目標位置、又は、図１７及び図１８で説明した処理で決定された変更後の目標位置を相対位置の目標位置として、利用者を案内する指示を、ロボット制御部３ｊがロボット２に送信する。
【０４２８】
その指示を受信したロボット２は、利用者（すなわち、案内開始地点Ｐ０）の近傍まで移動した後、案内を開始する。本実施形態では、ロボット２が利用者を中心とした所定の範囲内であって利用者の前方になる位置まで移動した時点を、案内開始時点とする。
【０４２９】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、現在の利用者動的データを認識する（図１９／ＳＴＥＰ７０５）。
【０４３０】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０１、図１２／ＳＴＥＰ４０１、図１７／ＳＴＥＰ６０１における処理と同様に、利用者動的データ認識部３ａ１が、ロボット２から送信された情報に基づいて、案内中における利用者の挙動（例えば、表情、視線の動き等）、及び、生体情報（例えば、体調、疲労度合い等）等を、利用者動的データとして認識する。
【０４３１】
次に、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された現在の利用者動的データは予め定められた所定の利用者動的データであるか否かを判定する（図１９／ＳＴＥＰ７０６）。
【０４３２】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０２、図１２／ＳＴＥＰ４０３、図１７／ＳＴＥＰ６０３における処理と同様に、システム設計者等が、案内内容の変更のトリガーにすべき利用者動的データを予め定めておき、利用者動的データ認識部３ａ１が、認識された利用者動的データがその予め定められた所定の利用者動的データに該当するか否かを判定する。
【０４３３】
所定の利用者動的データとしては、例えば、利用者の視線が、何かを探すように移動した、又は、なんらかのポイントに集中していることを示す情報、利用者の移動方向又は移動速度が変更されたことを示す情報、要求を伝えるような声を利用者が発生したことを示す情報等が挙げられる。
【０４３４】
次に、感情推定部３ｋが、現在のロボット２の動作は予め定められた所定の動作であるか否かを判定する（図１９／ＳＴＥＰ７０７）。
【０４３５】
具体的には、システム設計者等が、案内内容の変更のトリガーにすべきロボット２の動作を予め定めておき、感情推定部３ｋが、ロボット２からの信号に基づいてロボット２の動作を認識するとともに、その認識された動作がその予め定められた所定の動作に該当するか否かを判定する。
【０４３６】
所定の動作には、例えば、案内ルート、案内速度、又は、目標位置の変更、及び、それに伴う報知といったロボット２が意図して行った動作が含まれる。また、その所定の動作には、例えば、ロボット２が疑似的に人間のような動作を行うものである場合には、お辞儀に該当する動作等も含まれる。
【０４３７】
また、所定の動作には、ロボット２が意図せずに行ってしまった動作も含まれる。具体的には、利用者の移動速度の変化等によって、ロボット２が利用者に近づきすぎた、又は、利用者から離れすぎたといった動作も含まれる。
【０４３８】
所定の動作ではないと判定された場合（図１９／ＳＴＥＰ７０７でＮＯの場合）、サーバ３は、再度、ＳＴＥＰ７０５〜ＳＴＥＰ７０７の処理を実行する。
【０４３９】
一方、所定の利用者動的データであると判定された場合（図１９／ＳＴＥＰ７０６でＹＥＳの場合）、又は、所定の動作であると判定された場合（図１９／ＳＴＥＰ７０７でＹＥＳの場合）、感情推定部３ｋが、現在の利用者動的データに基づいて、現在感情を推定する（図１９／ＳＴＥＰ７０８）。
【０４４０】
具体的には、例えば、図１９／ＳＴＥＰ７０３の処理と同様に、感情推定部３ｋが、認識された現在の利用者動的データに基づいて、利用者の現在感情が図６に示すプルチックの感情モデルＭのいずれの領域に属するか（すなわち、現在感情そのもの）を推定する。
【０４４１】
また、感情モデルＭの８つの領域は、ポジティブ、ネガティブのいずれかに分類されている。そのため、推定された現在感情がいずれの領域に属するか推定することによって、その現在感情がポジティブなものであるかネガティブなものであるかも推定される。
【０４４２】
また、感情モデルＭでは、基準感情に基づいて、領域及び程度に応じてスコアを定められている。感情推定部３ｋは、現在感情を推定した後、そのスコアの変動を認識することによって、基準感情に対する現在感情の変化も認識する。
【０４４３】
そして、感情推定部３ｋは、現在感情そのものだけではなく、その現在感情がポジティブなものであるかネガティブなものであるか、及び、基準感情に対する現在感情の変化を含めたものを、現在感情として認識する。
【０４４４】
次に、サーバ３のデータ認識部３ａの環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２の現在地（ひいては、利用者の現在地Ｐ２）の環境動的データを認識する（図１９／ＳＴＥＰ７０９）。
【０４４５】
具体的には、図９／ＳＴＥＰ２０３、図１２／ＳＴＥＰ４０２、図１７／ＳＴＥＰ６０２における処理と同様に、環境動的データ認識部３ａ３が、ロボット２から送信された情報に基づいて、環境動的データとして認識する。
【０４４６】
次に、感情推定部３ｋが、評価データ格納部３ｌに、現在感情に関する評価データ、並びに、利用者静的データ、及び、現在地の環境動的データを格納する（図１９／ＳＴＥＰ７１０）。
【０４４７】
具体的には、感情推定部３ｋが、まず、感情推定のトリガーになった現在の利用者動的データ（図１９／ＳＴＥＰ７０６で判定対象になった利用者動的データ）が認識される直前に行われたロボット２の動作、又は、感情推定のトリガーになったロボット２の動作（図１９／ＳＴＥＰ７０７で判定対象になった動作）を、今回の処理によって推定された現在感情に関連付けて、現在感情に関する評価データとする。
【０４４８】
その後、感情推定部３ｋが、その評価データに、図１９／ＳＴＥＰ７０１で認識された利用者静的データ、及び、図１９／ＳＴＥＰ７０９で認識された現在地の環境動的データを関連付ける。
【０４４９】
そして、感情推定部３ｋは、それらの評価データを、時系列的に（具体的には、感情推定を行った時刻を関連付けて）、評価データ格納部３ｌに格納する。その結果、これにより、評価データについては、図２０に示すグラフのようなデータが得られる。
【０４５０】
このグラフでは、基準感情は０、基準感情よりもポジティブな感情はプラス、基準感情よりもネガティブな感情はマイナスになっている。また、このグラフでは、ｔ１、ｔ２、ｔ３、ｔ４、ｔ５は、感情推定のトリガーになった現在の利用者動的データが認識された時刻、又は、感情推定のトリガーになったロボット２の動作が行われた時刻である。
【０４５１】
例えば、本実施形態では、ｔ１の時刻は、案内開始を示す動作を行った時刻、ｔ２、ｔ３、ｔ４の各時刻は、利用者が所定の利用者動的データに対応する挙動等を行った時刻、又は、推定された案内要求に基づいてロボット２が所定の動作を行った時刻、ｔ５の時刻は、案内終了の際にロボット２が案内終了を示す動作を行った時刻となる。
【０４５２】
次に、感情推定部３ｋが、案内が終了したか否かを判定する（図１９／ＳＴＥＰ７１１）。
【０４５３】
具体的には、例えば、感情推定部３ｋが、目的地に到着したか否か、ロボット２が案内終了を示す動作（例えば、お辞儀をした後手を振るような動作）を行ったか否かを判定することによって、案内は終了したか否かが判定される。
【０４５４】
終了していないと判定された場合（図１９／ＳＴＥＰ７１１でＮＯの場合）、サーバ３は、再度、ＳＴＥＰ７０５〜ＳＴＥＰ７１１の処理を実行する。
【０４５５】
一方、終了したと判定された場合（図１９／ＳＴＥＰ７１１でＮＯの場合）、感情推定部３ｋが、評価データ格納部３ｌに、案内全体に関する評価データ、及び、利用者静的データを格納する（図１９／ＳＴＥＰ７１２）。
【０４５６】
具体的には、感情推定部３ｋが、まず。案内開始時から案内終了時までの評価データに基づいて、図２０に示すようなグラフを作成し、感情推定部３ｋが、そのグラフに基づいて積分値を算出する。その後、感情推定部３ｋは、その積分値、案内の内容（例えば、案内ルート、案内速度、目標位置の他、案内中に認識された環境動的データ）、及び、ロボット２の案内中における全動作を評価データとする。そして、感情推定部３ｋが、その評価データに、図１９／ＳＴＥＰ７０１で認識された利用者静的データを関連付けて、評価データ格納部３ｌに格納する。
【０４５７】
このように構成されているサーバ３では、ロボット２の動作と、その動作の際における利用者の挙動（すなわち、利用者動的データ）に基づいて推定された利用者の現在感情とを関連付けたものを、評価データとして収集している。
【０４５８】
これにより、その収集された評価データは、案内終了後に行われたアンケート結果に基づくデータ等に比べ、ロボット２の動作と利用者の感情の変化（すなわち、満足度）との関連性を、明確に示したものになる。
【０４５９】
したがって、このサーバ３を備える案内システムＳ、及び、それを用いた案内ロボット制御方法によれば、ロボット２の動作に対する利用者の満足度を精度よく把握するために有用な評価データを収集することができる。ひいては、その評価データを参照して、ロボット２の動作を設定することによって、利用者がストレスなく案内を受けることができるようになる。
【０４６０】
なお、本実施形態では、感情推定部３ｋによる基準感情の推定は、案内開始時に行われている。これは、案内開始時における感情を基準感情にすることによって、案内中におけるロボットの動作に対する感情を的確に把握するためである。
【０４６１】
しかし、本発明の感情推定部はそのような構成に限定されるものではなく、基準感情を案内開始時以外のタイミングで定めてもよいし、１回だけでなく複数回定めてもよい。例えば、利用者が案内中に所定の施設に立ち寄った場合には、その施設から案内を再開するたびに、基準感情を推定してもよい。これにより、その施設内で生じた事象による感情への影響を抑制することができる。
【０４６２】
なお、本実施形態では、基準感情を推定し、基準感情に基づいて現在感情の変化を認識している。これは、基準になる感情を定めることによって、ロボット２の各動作に対する利用者の感情の変化（動作の結果、良好になったのか、悪化したのか等）をさらに的確に把握するためである。
【０４６３】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、基準感情を用いずに、直前の感情に対する感情の変化（すなわち、単純にそのときどきの感情の変化）を認識するようにしてもよい。
【０４６４】
また、本実施形態では、感情推定部３ｋが、案内の終了時に、現在感情の変化の積分値を案内全体に対する感情の変化として、案内全体の評価データに含めて、評価データ格納部３ｌに格納している。これは、個々のロボット２の動作だけではなく、案内全体に対する評価を把握するためである。
【０４６５】
しかし、本発明はこのような構成に限定されるものではない。例えば、案内終了時の現在感情そのもの、又は、案内終了時の現在感情と基準感情とを比較した結果を、案内全体に対する感情の変化としてもよい。また、案内全体に対する感情の変化を、評価データに含めなくてもよい。
【０４６６】
以上、図示の実施形態について説明したが、本発明はこのような形態に限られるものではない。
【０４６７】
例えば、上記実施形態では、推定された案内要求に従って、案内ルート、案内速度、目標位置の決定を行っている。しかし、本発明の案内行動はこれらに限定されるものではなく、案内中にロボットが行う他の動作も含み得るものである。
【０４６８】
例えば、ロボットの案内時の音声、効果音、合図音、案内時にロボットから流れる音楽の、種類、発音頻度、音量、ロボットの動作パターン（例えば、曲線的に移動する、直線的に移動する等）等のロボットそのものの動作の他、案内中にロボットが流す音楽、ロボットが提示する広告の内容等、ロボットを介して提供されるサービスの内容等も含み得る。
【符号の説明】
【０４６９】
１…受付端末、１ａ…第１タッチパネル、１ｂ…キーボード、１ｃ…第１マイク、１ｄ…第１スピーカ、１ｅ…第１カメラ、２…ロボット、３…サーバ（案内ロボット制御装置）、３ａ…データ認識部、３ａ１…利用者動的データ認識部、３ａ２…利用者静的データ認識部、３ａ３…環境動的データ認識部、３ａ４…環境静的データ認識部、３ｂ…相対位置認識部、３ｃ…案内要求推定部、３ｄ…要求推定データ格納部、３ｅ…マップ格納部、３ｆ…案内行動決定部、３ｆ１…ルート決定部、３ｆ２…案内速度決定部、３ｆ３…目標位置決定部、３ｇ…優先度格納部、３ｈ…報知指示部、３ｉ…反応認識部、３ｊ…ロボット制御部、３ｋ…感情推定部、３ｌ…評価データ格納部、４…監視システム、２０…下部基体、２０ａ…第１アクチュエータ、２０ｂ…第２アクチュエータ、２０ｃ…第３アクチュエータ、２１…移動動作部、２１ａ…芯体、２１ｂ…ローラ、２２…上部基体、２２ａ…第２タッチパネル、２２ｂ…第２マイク、２２ｃ…第２スピーカ、２２ｄ…第２カメラ、２３…制御装置、２４…通信装置、２５…加速度センサ、２６…位置センサ、Ａ１…第１領域、Ａ２…第２領域、Ａ３…第３領域、Ａ４…第４領域、Ａ５…第５領域、Ａ６…第６領域、Ａ７…第７領域、Ａ８…第８領域、Ｃ１…第１中心、Ｃ２…第２中心、Ｌ１…第１仮想線、Ｌ２…第２仮想線、Ｍ…感情モデル、Ｐ０…案内開始地点、Ｐ１…目的地、Ｐ２…現在地、Ｐ３…イベント会場、Ｐ４…店舗、Ｒ１…第１ルート、Ｒ２…第２ルート、Ｒ３…第３ルート、Ｓ…案内システム、Ｕ…利用者。
【図１】
2020129312.tif 000003
【図２】
2020129312.tif 000004
【図３】
2020129312.tif 000005
【図４】
2020129312.tif 000006
【図５】
2020129312.tif 000007
【図６】
2020129312.tif 000008
【図７】
2020129312.tif 000009
【図８】
2020129312.tif 000010
【図９】
2020129312.tif 000011
【図１０】
2020129312.tif 000012
【図１１】
2020129312.tif 000013
【図１２】
2020129312.tif 000014
【図１３】
2020129312.tif 000015
【図１４】
2020129312.tif 000016
【図１５】
2020129312.tif 000017
【図１６】
2020129312.tif 000018
【図１７】
2020129312.tif 000019
【図１８】
2020129312.tif 000020
【図１９】
2020129312.tif 000021
【図２０】
2020129312.tif 000022
【国際調査報告】
2020129312.tif 000023
2020129312.tif 000024
2020129312.tif 000025