(57)【要約】  管理装置は、質問文の登録依頼を受け付ける。管理装置は、質問文と質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索する。管理装置は、他の質問文が検索された場合には、他の質問文とともに、他の質問文に対応する登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する。
2020148885.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
質問文の登録依頼を受け付け、
質問文と前記質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索し、
前記他の質問文が検索された場合には、前記他の質問文とともに、前記他の質問文に対応する前記登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する
処理を実行させることを特徴とする管理プログラム。
【請求項２】
前記登録情報は、前記質問文及び回答文が属するカテゴリを示すカテゴリ情報を含み、
前記表示する処理は、前記他の質問文に対応付けて、前記他の質問文が属するカテゴリを表示することを特徴とする請求項１に記載の管理プログラム。
【請求項３】
前記他の質問文に対応する登録情報への、前記登録依頼を受け付けた質問文の追加依頼を受け付け、
前記他の質問文に対応する登録情報へ、前記登録依頼を受け付けた質問文を追加する
処理をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の管理プログラム。
【請求項４】
コンピュータが、
質問文の登録依頼を受け付け、
質問文と前記質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索し、
前記他の質問文が検索された場合には、前記他の質問文とともに、前記他の質問文に対応する前記登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する
処理を実行することを特徴とする管理方法。
【請求項５】
前記登録情報は、前記質問文及び回答文が属するカテゴリを示すカテゴリ情報を含み、
前記表示する処理は、前記他の質問文に対応付けて、前記他の質問文が属するカテゴリを表示することを特徴とする請求項４に記載の管理方法。
【請求項６】
前記他の質問文に対応する登録情報への、前記登録依頼を受け付けた質問文の追加依頼を受け付け、
前記他の質問文に対応する登録情報へ、前記登録依頼を受け付けた質問文を追加する
処理をコンピュータがさらに実行することを特徴とする請求項４に記載の管理方法。
【請求項７】
質問文の登録依頼を受け付ける第１の受付部と、
質問文と前記質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索する検索部と、
前記検索部によって前記他の質問文が検索された場合には、前記他の質問文とともに、前記他の質問文に対応する前記登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する表示部と、
を有することを特徴とする管理装置。
【請求項８】
前記登録情報は、前記質問文及び回答文が属するカテゴリを示すカテゴリ情報を含み、
前記表示部は、前記他の質問文に対応付けて、前記他の質問文が属するカテゴリを表示することを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
【請求項９】
前記他の質問文に対応する登録情報への、前記登録依頼を受け付けた質問文の追加依頼を受け付ける第２の受付部と、
前記他の質問文に対応する登録情報へ、前記登録依頼を受け付けた質問文を追加する登録部と、
をさらに有することを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理プログラム、管理方法及び管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの質問文やシステム障害などの管理者からの質問文を、電話や電子メールなどで受け付けて応答するコールセンターなどの有人システムが利用されている。近年では、有人の営業時間外でもエンドユーザや管理者などの質問文に応答できるように、コンピュータによるチャット形式のＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）システムが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】国際公開第２００６／０８５６６１号
【特許文献２】特開２００８−２５１０５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ＦＡＱシステムは、ユーザからチャットで質問文を受け付けると、ＦＡＱ一覧データベース（ＤＢ）から、質問文に対応する回答文を取得し、ユーザに提供する。このＦＡＱ一覧ＤＢは、質問文と、対応する回答文とが対応付けられたＦＡＱを登録する。【０００５】
ここで、ＦＡＱ管理者が新たにＦＡＱを登録する場合に、登録対象の質問文と類似する質問文が他のＦＡＱで既に登録されている場合がある。類似する質問文が他のＦＡＱで登録されている状態で新たに別のＦＡＱを登録してしまうと、今までヒットしていた他のＦＡＱがヒットしなくなってしまう場合がある。また、この場合、ユーザの質問に対して多数の回答が出てしまうため、ユーザは、回答を絞り込む操作を行う必要がある。【０００６】
一つの側面では、ユーザからの質問に対して適切な回答を提供できる管理プログラム、管理方法及び管理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の案では、実施形態の管理プログラムは、コンピュータに、質問文の登録依頼を受け付ける処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、質問文と質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索する処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、他の質問文が検索された場合には、他の質問文とともに、他の質問文に対応する登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する処理を実行させる。
【発明の効果】
【０００８】
一実施形態によれば、ユーザからの質問に対して適切な回答を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施例１に係るＦＡＱシステムを説明する図である。
【図２】図２は、ＦＡＱシステムの通信を説明する図である。
【図３】図３は、管理者端末に表示されるＦＡＱメンテナンス画面の例を示す図である。
【図４】図４は、管理者端末に表示されるＦＡＱメンテナンス画面の例を示す図である。
【図５】図５は、管理者端末に表示されるＦＡＱメンテナンス画面の例を示す図である。
【図６】図６は、管理者端末に表示されるＦＡＱメンテナンス画面の例を示す図である。
【図７】図７は、ユーザ端末に表示されるチャットボット画面の例を示す図である。
【図８】図８は、ユーザ端末に表示されるチャットボット画面の例を示す図である。
【図９】図９は、実施例１に係る管理装置の機能構成を示す機能ブロック図である。
【図１０】図１０は、ＦＡＱ一覧のデータ構成の一例を示す図である。
【図１１】図１１は、実施例１に係る管理処理の流れを示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、ハードウェア構成例を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、本発明にかかる管理プログラム、管理方法及び管理装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、各実施例は、矛盾のない範囲内で適宜組み合わせることができる。
【実施例１】
【００１１】
［全体構成］
図１は、実施例１に係るＦＡＱシステムを説明する図である。図２は、ＦＡＱシステムの通信を説明する図である。【００１２】
図１に示すように、ＦＡＱシステムは、管理装置１０とユーザ端末２０と管理者端末３０とがネットワークＮを介して接続されるシステムである。このＦＡＱシステムは、管理装置１０がチャット形式でユーザ端末２０から質問文を受け付けて、質問文に対する回答をユーザ端末２０に応答するシステムである。なお、質問文の一例としては、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの質問やシステム障害などの管理者からの質問などがある。また、ネットワークＮは、有線や無線を問わず、インターネットや専用線などの各種通信網を採用することができる。【００１３】
ユーザ端末２０は、一般利用者が利用するコンピュータ装置の一例であり、例えばスマートフォンなどである。このユーザ端末２０は、Ｗｅｂブラウザや専用のアプリケーションを用いて、管理装置１０にアクセスし、質問文の入力及び回答の取得を行う。【００１４】
管理者端末３０は、ＦＡＱ管理者が利用するコンピュータ装置の一例であり、例えばパーソナルコンピュータなどである。この管理者端末３０は、Ｗｅｂブラウザや専用のアプリケーションを用いて、管理装置１０にアクセスし、ＦＡＱ編集等の処理を行う。【００１５】
管理装置１０は、ユーザ端末２０を介して一般利用者から入力された質問文に回答するコンピュータ装置の一例である。この管理装置１０は、ユーザ端末２０からアクセスを受け付けると、チャット形式のＷｅｂ画面の一例であるチャットボット画面をユーザ端末２０に表示する。管理装置１０は、図２に示すように、チャットボット画面２０ａ上で、ユーザ端末２０からの質問文を受け付けると、この質問文に対応する回答候補をＤＢから検索する。管理装置１０は、検索された回答候補を、チャットボット画面２０ａ上で確認しやすいように、類似度でソートした後、または、カテゴリで絞り込んだ後、チャットボット画面２０ａ上に出力する。このようにして、管理装置１０は、営業時間等に関係なく、ユーザのタイミングでいつでも質問文に回答できる環境を提供することができる。【００１６】
また、管理装置１０は、管理者端末３０を介してＦＡＱ管理者によるＦＡＱメンテナンス処理を受け付けてＦＡＱ管理を行う。この管理装置１０は、管理者端末３０からアクセスを受け付けると、ＦＡＱメンテナンス用の管理画面３０ａを管理者端末３０に表示する。【００１７】
管理装置１０は、管理画面３０ａ上で、ＦＡＱ管理者から質問文の登録依頼を受け付けると、この登録依頼を受け付けた質問文に類似する他の質問文をＤＢから検索する。管理装置１０は、検索した他の質問文とともに、この他の質問文に対応するＦＡＱの編集依頼を受け付け可能に管理画面３０ａに表示する。この場合、管理装置１０は、検索した他の質問文とともに、登録依頼を受け付けた質問文との類似度及び他の質問文が属するカテゴリも表示する。このようにして、管理装置１０は、ＦＡＱ管理者に、ＦＡＱメンテナンスが可能となる環境を提供することができる。【００１８】
図３〜図６は、管理者端末３０に表示されるＦＡＱメンテナンス画面の例を示す図である。例えば、図３に示すように、管理装置１０は、ＦＡＱメンテナンス画面３０ｂにおいて、ＦＡＱ管理者から、質問文「From/Toにフルネームが表示されないようにしたい」（登録依頼欄３１ｂ参照）の登録依頼を受け付ける。【００１９】
続いて、管理装置１０は、ＤＢを参照して、登録依頼を受け付けた質問文「From/Toにフルネームが表示されないようにしたい」と類似する他の質問文「From/To/Ccにフルネームが表示されないようにしたい」及び「From/To/Ccに名前が表示されないようにしたい」を検索する。管理装置１０は、図４のＦＡＱメンテナンス画面３０ｃに示すように、検索した「From/To/Ccにフルネームが表示されないようにしたい」及び「From/To/Ccに名前が表示されないようにしたい」のＦＡＱの編集依頼を受け付け可能に表示する。【００２０】
このＦＡＱメンテナンス画面３０ｃには、順位、ＦＡＱ  ＩＤ、ＦＡＱタイトル、ヒットした質問文、類似度、カテゴリ及び操作欄を有する類似ＦＡＱ一覧３２ｃが設けられる。管理装置１０は、ヒットした質問文欄に、検索した質問文「From/To/Ccにフルネームが表示されないようにしたい」及び「From/To/Ccに名前が表示されないようにしたい」を、類似度の高い順に表示する。管理装置１０は、検索した質問文が属するＦＡＱのタイトルを、ＦＡＱタイトル欄に表示する。【００２１】
管理装置１０は、類似ＦＡＱ一覧３２ｃの類似度欄に、検索した質問文と、登録依頼を受け付けた質問文との類似度をパーセント表示で表示する。管理装置１０は、類似ＦＡＱ一覧３２ｃのカテゴリ欄に、検索した質問文が属するそれぞれのカテゴリを表示する。【００２２】
このように、管理装置１０は、管理者端末３０に、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文とともに、これらの他の質問文に対応するＦＡＱの編集依頼を受け付け可能である類似ＦＡＱ一覧３２ｃを表示する。ＦＡＱ管理者は、類似ＦＡＱ一覧３２ｃによって、登録対象の質問文に類似する質問文が他のＦＡＱで登録されているか否かを確認することができる。この場合、ＦＡＱ管理者は、類似ＦＡＱ一覧３２ｃによって、登録対象の質問文と類似する質問文との類似度やカテゴリの相違も併せて確認することができる。このため、ＦＡＱ管理者は、登録対象の質問文を別のＦＡＱで登録するか否かを適切に検討することができる。したがって、管理装置１０によれば、類似する質問文が他のＦＡＱで登録されている状態で新たに別のＦＡＱを登録することを回避できる。【００２３】
また、類似ＦＡＱ一覧３２ｃには、更新ボタン３４ｃが設けられている。ＦＡＱ管理者が、登録依頼欄３１ｂの質問文変更後に更新ボタン３４ｃを選択すると、変更された質問文に合わせて類似ＦＡＱ一覧３２ｃが更新される。この場合、管理装置１０は、変更された質問文に類似する他の質問文を再検索して、類似ＦＡＱ一覧３２ｃに再表示する。ＦＡＱ管理者は、自身が入力した登録対象の質問文の編集も可能である。そして、管理装置１０は、編集された質問文について類似ＦＡＱ一覧３２ｃを更新表示する。このため、ＦＡＱ管理者は、更新された類似ＦＡＱ一覧３２ｃを確認することによって、編集した質問文に類似する他の質問文の有無を迅速に把握することができる。【００２４】
また、ＦＡＱ管理者は、類似ＦＡＱ一覧３２ｃの各ＦＡＱタイトルをクリックすると、ＦＡＱを編集可能であるＦＡＱ編集画面に遷移可能である。例えば、ＦＡＱ管理者は、類似ＦＡＱ一覧３２ｃの各ＦＡＱタイトルのうち「フルネームを非表示にする方法」（欄３６ｃ参照）を選択する。この場合、管理装置１０は、選択されたＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」の質問文等を編集可能であるＦＡＱ編集画面を、管理者端末３０に表示する。このように、管理装置１０によれば、ＦＡＱ管理者は、既に登録されたＦＡＱの質問文の編集も可能である。【００２５】
そして、類似ＦＡＱ一覧３２ｃの操作欄３３ｃには、追加ボタン３５ｃが表示されている。ＦＡＱ管理者が、順位「1」の行の質問文の追加ボタン３５ｃをクリックすると、この行のＦＡＱに、登録依頼欄３１ｂの質問文を追加することが可能である。【００２６】
具体的には、順位「1」の行の質問文の追加ボタン３５ｃがクリックされると、管理装置１０は、クリックされた行のＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」についての質問文登録画面３０ｄ（図５参照）を管理者端末３０に表示する。この質問文登録画面３０ｄは、ＦＡＱ欄３６ｄに、選択されたＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」を示し、登録依頼欄３１ｄに、ＦＡＱメンテナンス画面３０ｂで入力された、登録対象の質問文を転記する。そして、質問文登録画面３０ｄは、右下に、登録依頼欄３１ｄの質問文を、ＦＡＱ欄３６ｄのＦＡＱに追加することを指示するＯＫボタン３７ｄを示す。【００２７】
ＦＡＱ管理者がＯＫボタン３７ｄをクリックすると、管理装置１０は、登録依頼欄３１ｄの質問文「From/Toにフルネームが表示されないようにしたい」を、ＦＡＱ欄３６ｄのＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」に追加登録する。そして、管理装置１０は、図６に示すＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」の質問文一覧画面３０ｅを管理者端末３０に表示する。質問文一覧画面３０ｅは、ＦＡＱ欄３６ｅのＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」に対応する質問文の一覧３８ｅを示す。質問文の一覧３８ｅは、ＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」の質問文が、「From/To/Ccにフルネームが表示されないようにしたい」と、登録対象の「From/Toにフルネームが表示されないようにしたい」（欄３１ｅ参照）とであることを示す。【００２８】
このように、管理装置１０は、登録対象の質問と似た質問がＦＡＱに既にある場合、このＦＡＱに、登録対象の質問を追加できる編集画面を表示し、１つの回答に、言い回しが異なる複数の質問を対応付けて、チャットボットのヒット率を高めている。具体的に、図７及び図８を参照して説明する。図７及び図８は、ユーザ端末２０に表示されるチャットボット画面の例を示す図である。【００２９】
一般利用者がチャットボット画面２０ｂ，２０ｃの質問欄２１ｂ，２１ｃに、質問文「From/To/Ccにフルネームが表示されないようにしたい」（質問文１）または「From/Toにフルネームが表示されないようにしたい」（質問文２）を入力した場合について説明する。質問文１が入力された場合には、管理装置１０は、質問文１に対応するＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」を解答欄２２ｂに表示する。また、質問文２が入力された場合にも、管理装置１０は、質問文２に対応するＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」を解答欄２２ｃに表示する。【００３０】
これまで、類似する質問文が他のＦＡＱで登録されている状態で新たに別のＦＡＱを登録すると、今までヒットしていた他のＦＡＱがヒットしなくなってしまう場合があった。これに対し、管理装置１０は、１つの回答に、言い回しが異なる複数の質問を対応付けて登録可能としている。このため、管理装置１０は、質問文１，２のように、同じ回答に対して言い回しが異なる質問文が入力された場合にも、適切に回答を提供することができる。すなわち、管理装置１０は、以前から登録されていた質問文１に対するＦＡＱ「フルネームを非表示にする方法」のヒットをそのまま維持できる。そして、管理装置１０は、新たに追加された質問文２に対して、回答「フルネームを非表示にする方法」を提供するため、ユーザは、複数の回答を絞り込む操作を行わずともよい。【００３１】
［管理装置の構成］
次に、図１に示す管理装置１０の構成について説明する。図９は、実施例１に係る管理装置１０の機能構成を示す機能ブロック図である。図９に示すように、管理装置１０は、通信部１１、記憶部１２、制御部１３を有する。【００３２】
通信部１１は、ユーザ端末２０または管理者端末３０との間の通信を制御する処理部であり、例えば通信インタフェースなどである。例えば、通信部１１は、ユーザ端末２０または管理者端末３０との間で通信を確立し、データの送受信を実行する。【００３３】
記憶部１２は、プログラムやデータを記憶する記憶装置の一例であり、例えばメモリやハードディスクなどである。この記憶部１２は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１を記憶する。【００３４】
ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１は、ＦＡＱ一覧を記憶する。ＦＡＱ一覧は、複数のＦＡＱの情報を有する。ＦＡＱは、質問文と質問文に対する回答文とを含む登録情報である。図１０は、ＦＡＱ一覧のデータ構成の一例を示す図である。図１０に示すように、ＦＡＱ一覧は、「ＩＤ」、「カテゴリ」、「ＦＡＱタイトル」、「質問文」及び「回答文」の項目を有する。「ＩＤ」は、ＦＡＱを識別する識別子である。「カテゴリ」は、このＦＡＱが属するカテゴリを示す。「ＦＡＱタイトル」は、このＦＡＱのタイトルを示す。「質問文」は、質問者による質問文の内容である。「回答文」は、質問文に対応する回答の内容を示す。【００３５】
図１０の例では、ＩＤ「9980」のＦＡＱは、カテゴリ「test1」に属し、ＦＡＱタイトルが「フルネームを非表示する方法」である（行Ｒ１２１ａ参照）。ＩＤ「9980」のＦＡＱは、質問文「From/To/Ccにフルネームが表示されないようにしたい」と、回答文「フルネームを非表示にしたい場合は・・・・」とが対応付けられている。そして、ＩＤ「9991」のＦＡＱは、ＩＤ「9980」のＦＡＱと同じカテゴリ、ＦＡＱタイトル及び回答文であり、質問文が「From/Toにフルネームが表示されないようにしたい」である（行Ｒ１２１ｂ参照）。このように、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１は、１つの回答に、言い回しが異なる複数の質問を対応付けて記憶する。【００３６】
制御部１３は、管理装置１０全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部１３は、ユーザ画面制御部１３１及びＦＡＱ管理部１３２を有する。なお、ユーザ画面制御部１３１及びＦＡＱ管理部１３２は、プロセッサなどの電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。【００３７】
ユーザ画面制御部１３１は、ユーザ端末２０との間で、チャットボット画面の制御を実行する処理部である。例えば、ユーザ画面制御部１３１は、ユーザ端末２０からＦＡＱシステムへのアクセスを受け付けると、チャットボット画面をユーザ端末２０に送信する。そして、ユーザ画面制御部１３１は、チャットボット画面上で質問文などの受け付けや回答の出力などを実行する。【００３８】
ＦＡＱ管理部１３２は、管理者端末３０との間で、ＦＡＱメンテナンス画面の制御を実行するとともに、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１のＦＡＱ一覧の登録を行う処理部である。ＦＡＱ管理部１３２は、管理者端末３０からＦＡＱシステムへのアクセスを受け付けると、ＦＡＱメンテナンス画面を管理者端末３０に送信する。そして、ＦＡＱ管理部１３２は、ＦＡＱメンテナンス画面上で質問文の登録依頼やＦＡＱ編集依頼の受け付け、受け付けた内容に応じて、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１の登録を行う。ＦＡＱ管理部１３２は、受付部１３３、検索部１３４、表示制御部１３５及び登録部１３６を有する。【００３９】
受付部１３３は、管理者端末３０のＦＡＱメンテナンス画面上で質問文の登録依頼を受け付ける。また、受付部１３３は、ＦＡＱメンテナンス画面上で、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文に対応するＦＡＱへの、登録依頼を受け付けた質問文の追加依頼を受け付ける。【００４０】
検索部１３４は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索する。例えば、検索部１３４は、登録依頼を受け付けた質問文及び比較対象の質問文とのｔｆｉｄｆパターンを比較することによって、登録依頼を受け付けた質問文と類似する質問文を取得する。【００４１】
表示制御部１３５は、検索部１３４によって他の質問文が検索された場合には、管理者端末３０のＦＡＱメンテナンス画面として、他の質問文とともに、他の質問文に対応するＦＡＱの編集依頼を受け付け可能に表示する。この場合、表示制御部１３５は、ＦＡＱメンテナンス画面に、他の質問文に対応付けて、他の質問文が属するカテゴリを表示する。【００４２】
登録部１３６は、ＦＡＱメンテナンス画面上で受け付けた登録指示にしたがって、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１に情報を登録する。例えば、登録部１３６は、ＦＡＱ編集画面上で登録済みＦＡＱの質問文の編集を受け付けると、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１に登録された質問文を編集内容に応じて編集する。【００４３】
また、登録部１３６は、ＦＡＱメンテナンス画面上で、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文に対応するＦＡＱへの、登録依頼を受け付けた質問文の追加依頼を受け付けると、他の質問文に対応するＦＡＱへ、登録依頼を受け付けた質問文を追加する。【００４４】
［処理の流れ］
図１１は、実施例１に係る管理処理の流れを示すフローチャートである。図１１では、管理装置１０が、ＦＡＱ管理者によって管理者端末３０からアクセスを受けて、管理者端末３０にＦＡＱメンテナンス画面を表示した後の処理の流れの一例について説明する。【００４５】
図１１に示すように、管理装置１０の受付部１３３が、管理者端末３０から、ＦＡＱメンテナンス画面上で質問文の登録依頼を受け付ける（ステップＳ１）。検索部１３４は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索する（ステップＳ２）。ＦＡＱ管理部１３２は、類似する登録済みの他の質問文があるか否かを判定する（ステップＳ３）。【００４６】
ＦＡＱ管理部１３２は、類似する登録済みの他の質問文がないと判定した場合（ステップＳ３：Ｎｏ）、登録依頼を受け付けた質問文について、新しいＦＡＱを登録し（ステップＳ４）、この登録対象の質問文に対するＦＡＱ編集を終了する。【００４７】
一方、ＦＡＱ管理部１３２が、類似する登録済みの他の質問文があると判定した場合（ステップＳ３：Ｙｅｓ）について説明する。この場合、表示制御部１３５は、管理者端末３０のＦＡＱメンテナンス画面に、この他の質問文に対応するＦＡＱの編集依頼の受け付けが可能である類似ＦＡＱ一覧を表示する（ステップＳ５）。そして、ＦＡＱ管理部１３２は、受付部１３３において、ＦＡＱ編集を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ６）。【００４８】
ＦＡＱ管理部１３２は、受付部１３３において、ＦＡＱ編集を受け付けたと判定した場合（ステップＳ６：Ｙｅｓ）、受け付けた編集内容が、登録依頼を受け付けた質問文の追加であるか、登録済みＦＡＱの編集であるかを判定する（ステップＳ７）。【００４９】
ＦＡＱ管理部１３２が受け付けた編集内容が、登録依頼を受け付けた質問文の追加であると判定した場合（ステップＳ７：質問文追加）、登録部１３６は、選択されたＦＡＱに、登録依頼を受け付けた質問文を追加する（ステップＳ８）。そして、ＦＡＱ管理部１３２は、この登録対象の質問文に対するＦＡＱ編集を終了する。【００５０】
ＦＡＱ管理部１３２が受け付けた編集内容が、登録済みＦＡＱの編集であると判定した場合（ステップＳ７：登録済みＦＡＱの編集）、表示制御部１３５は、この登録済みＦＡＱに対するＦＡＱ編集画面を管理者端末３０に表示する（ステップＳ９）。そして、登録部１３６は、ＦＡＱ編集画面上で受け付けた編集内容にしたがって、ＦＡＱ一覧ＤＢ１２１に登録された質問文等を編集し（ステップＳ１０）、この登録対象の質問文に対するＦＡＱ編集を終了する。【００５１】
また、ＦＡＱ管理部１３２は、受付部１３３において、ＦＡＱ編集を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ６：Ｎｏ）、登録対象の質問文の変更を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１１）。ＦＡＱ管理部１３２は、登録対象の質問文の変更を受け付けたと判定した場合（ステップＳ１１：Ｙｅｓ）、ステップＳ２に進み、変更された質問文と類似する他の登録済みの質問文を検索する。一方、ＦＡＱ管理部１３２は、登録対象の質問文の変更を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ１１：Ｎｏ）、この登録対象の質問文に対するＦＡＱ編集を終了する。【００５２】
［効果］
このように、管理装置１０は、管理者端末３０に、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文とともに、これらの他の質問文に対応するＦＡＱの編集依頼を受け付け可能に表示する。これによって、ＦＡＱ管理者は、登録対象の質問文に類似する質問文が他のＦＡＱで登録されているか否かを確認した上で、ＦＡＱ編集を行うことができ、類似する質問文が他のＦＡＱで登録されている状態で新たに別のＦＡＱを登録することを回避できる。【００５３】
そして、管理装置１０は、管理者端末３０に他の質問文に対応するＦＡＱの編集依頼を受け付け可能に表示する際に、他の質問文が属するカテゴリも表示するため、ＦＡＱ管理者は、登録対象の質問文と類似する質問文とのカテゴリの相違も併せて確認できる。【００５４】
また、管理装置１０は、登録対象の質問文と類似する質問文がＦＡＱに既にある場合、このＦＡＱに、登録対象の質問文を追加できる編集画面を表示し、１つの回答文に、言い回しが異なる複数の質問文を対応付けて、チャットボットのヒット率を高めている。言い換えると、管理装置１０は、同じ回答に対して、言い回しの異なる複数の質問文を対応付けることによって、ユーザによる質問文の表現の揺らぎを吸収し、適切な数の回答を提供している。【００５５】
以上のように、本実施例１によれば、ユーザからの質問に対して適切な回答を提供できる。【００５６】
［システム］
上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。また、実施例で説明した具体例、分布、数値などは、あくまで一例であり、任意に変更することができる。【００５７】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られない。つまり、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）及び当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。【００５８】
［ハードウェア］
図１２は、ハードウェア構成例を説明する図である。図１２に示すように、管理装置１０は、通信装置１０ａ、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。また、図１２に示した各部は、バス等で相互に接続される。【００５９】
通信装置１０ａは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバとの通信を行う。ＨＤＤ１０ｂは、図６に示した機能を動作させるプログラムやＤＢを記憶する。【００６０】
プロセッサ１０ｄは、図９に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出してメモリ１０ｃに展開することで、図９等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。すなわち、このプロセスは、管理装置１０が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｄは、画面制御部１５、取得部１６及び決定部１７等と同様の機能を有するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｄは、ユーザ画面制御部１３１及びＦＡＱ管理部１３２等と同様の処理を実行するプロセスを実行する。【００６１】
このように管理装置１０は、プログラムを読み出して実行することで回答方法を実行する情報処理装置として動作する。また、管理装置１０は、媒体読取装置によって記録媒体から上記プログラムを読み出し、読み出された上記プログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、管理装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。【００６２】
このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto−Optical  disk）、ＤＶＤ（Digital  Versatile  Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。
【符号の説明】
【００６３】
１０  管理装置
１１  通信部
１２  記憶部
１３  制御部
１２１  ＦＡＱ一覧ＤＢ
１３１  ユーザ画面制御部
１３２  ＦＡＱ管理部
１３３  受付部  
１３４  検索部
１３５  表示制御部
１３６  登録部
２０  ユーザ端末
３０  管理者端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【手続補正書】
【提出日】令和3年4月26日(2021.4.26)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
質問文の登録依頼を受け付け、
質問文と前記質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索し、
前記他の質問文が検索された場合には、前記他の質問文とともに、前記他の質問文に対応する前記登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する
処理を実行させることを特徴とする管理プログラム。
【請求項２】
前記登録情報は、前記質問文及び回答文が属するカテゴリを示すカテゴリ情報を含み、
前記表示する処理は、前記他の質問文に対応付けて、前記他の質問文が属するカテゴリを表示することを特徴とする請求項１に記載の管理プログラム。
【請求項３】
前記他の質問文に対応する登録情報への、前記登録依頼を受け付けた質問文の追加依頼を受け付け、
前記他の質問文に対応する登録情報へ、前記登録依頼を受け付けた質問文を追加する
処理をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の管理プログラム。
【請求項４】
コンピュータが、
質問文の登録依頼を受け付け、
質問文と前記質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索し、
前記他の質問文が検索された場合には、前記他の質問文とともに、前記他の質問文に対応する前記登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する
処理を実行することを特徴とする管理方法。
【請求項５】
質問文の登録依頼を受け付ける第１の受付部と、
質問文と前記質問文に対する回答文とを含む登録情報を複数記憶する記憶部を参照して、登録依頼を受け付けた質問文と類似する他の質問文を検索する検索部と、
前記検索部によって前記他の質問文が検索された場合には、前記他の質問文とともに、前記他の質問文に対応する前記登録情報の編集依頼を受け付け可能に表示する表示部と、
を有することを特徴とする管理装置。
【国際調査報告】
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