(57)【要約】  ユーザ端末からの問合せに対する回答の提供に係る対話システムの対話装置は、ユーザ端末からの問合せを取得する入力部と、問合せに応じて、ユーザ端末と問合せに回答するオペレータ端末とを接続する転送部と、転送部による接続の前に、問合せの内容を把握するための質問をユーザ端末に出力する出力部と、問合せに回答可能なオペレータ端末の稼働状況に応じて、出力部による質問の態様を決定する決定部と、を備える。
2020090147.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問合せに対する回答の提供に係る対話システムであって、
ユーザからの問合せを取得する取得部と、
前記問合せに応じて、ユーザと前記問合せに回答するオペレータとを接続する接続部と、
前記接続部による接続の前に、前記問合せの内容を把握するための質問をユーザに出力する出力部と、
前記問合せに回答可能なオペレータの稼働状況に応じて、前記出力部による前記質問の態様を決定する決定部と、を備える、対話システム。
【請求項２】
前記接続部は、前記問合せに回答可能なオペレータの稼働状況に応じて、ユーザとオペレータとの接続タイミングを決定する、請求項１記載の対話システム。
【請求項３】
前記決定部は、前記稼働状況に応じて、前記出力部による前記質問の内容及び前記質問の数の少なくともいずれか一方を決定する、請求項１又は２記載の対話システム。
【請求項４】
一又は複数の質問からなる質問シナリオを複数含むシナリオ情報と、前記シナリオ情報に含まれる各質問シナリオの所要時間を示す所要時間情報とを記憶する記憶部を更に備え、
前記決定部は、前記稼働状況に応じて、オペレータが次のユーザに接続可能になるまでに要する接続時間を特定すると共に、前記記憶部を参照することにより、前記接続時間に前記所要時間が収まる前記質問シナリオを特定し、特定した該質問シナリオの前記一又は複数の質問を、前記出力部が行う質問に決定する、請求項１〜３のいずれか一項記載の対話システム。
【請求項５】
前記決定部は、前記接続時間に前記所要時間が収まる複数の前記質問シナリオのうち、前記所要時間が最も長い前記質問シナリオの前記一又は複数の質問を、前記出力部が行う質問に決定する、請求項４記載の対話システム。
【請求項６】
前記決定部は、稼働中のオペレータが対応しているユーザに対して前記出力部が出力した質問に応じて、オペレータが次のユーザに接続可能になるまでに要する接続時間を推定する、請求項１〜５のいずれか一項記載の対話システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の一側面は、対話システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばコールセンター等において、ユーザからの問合せに対し音声自動対応にて適切な振り分け先に振り分けた後に、オペレータによる対応を行うシステムが採用されている（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１０−２１２８５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
近年、上述したようなコールセンター等のシステムにおいて、音声又はテキストを利用してユーザと対話を行うチャットボットの導入が進められている。チャットボットが用いられることにより、ユーザとの対話をとおして適切な応答（又はオペレータへの転送）を行うことができる。【０００５】
ここで、ユーザがチャットボットに繋がると、本来オペレータに早期に転送すべきケースであってオペレータ稼働に空きがある場合であっても、ユーザとチャットボットとの一連の対話が終了するまでは、ユーザは対話を継続する必要がある。このことで、ユーザの対応時間を無駄に長くしてしまうおそれがある。一方で、全件共通でユーザとチャットボットとの対話を短縮した場合には、オペレータ稼働に空きがない状態においても早期に対話が終了するため、チャットボットを利用して効果的にユーザからの問合せの内容を把握することができない。このことで、オペレータ稼働に空きが出た後における、オペレータからユーザへの質問事項が多くなり、トータルとしてのユーザの対応時間が長くなってしまうおそれがある。【０００６】
本発明の一側面は上記実情に鑑みてなされたものであり、ユーザの対応時間を短縮することによりユーザの満足度を向上させることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一態様に係る対話システムは、ユーザからの問合せに対する回答の提供に係る対話システムであって、ユーザからの問合せを取得する取得部と、問合せに応じて、ユーザと問合せに回答するオペレータとを接続する接続部と、接続部による接続の前に、問合せの内容を把握するための質問をユーザに出力する出力部と、問合せに回答可能なオペレータの稼働状況に応じて、出力部による質問の態様を決定する決定部と、を備える。【０００８】
本発明の一態様に係る対話システムでは、問合せに応じてユーザとオペレータとが接続される前に、出力部によって、問合せを把握するためのユーザへの質問が出力される。そして、当該出力部による質問の態様については、オペレータの稼働状況に応じて決定される。これにより、例えば、早期に対応できるオペレータがいる場合には事前の質問の深度を低く（或いは事前の質問を行わないように）して早期にユーザとオペレータとを接続すると共に、早期に対応できるオペレータがいない場合にはオペレータに接続するまでの時間を有効活用して深度が高い質問を行い、オペレータ接続後のオペレータからの質問事項を少なくすることが可能となり、トータルのユーザの対応時間を短縮することができる。すなわち、本発明の一態様に係る対話システムによれば、オペレータの稼働状況に応じて事前の質問の態様を決定することによって、ユーザの対応時間を短縮しユーザの満足度を向上させることができる。【０００９】
接続部は、問合せに回答可能なオペレータの稼働状況に応じて、ユーザとオペレータとの接続タイミングを決定してもよい。これにより、例えばオペレータの稼働が空いた状態となってはじめてユーザとオペレータとを接続すること等が可能となり、ユーザの待ち時間（オペレータに接続されず且つ質問も受けない時間）を短くすることができる。【００１０】
決定部は、稼働状況に応じて、出力部による質問の内容及び質問の数の少なくともいずれか一方を決定してもよい。これにより、質問の態様を適切に変更（決定）することができる。【００１１】
上記対話システムは、一又は複数の質問からなる質問シナリオを複数含むシナリオ情報と、シナリオ情報に含まれる各質問シナリオの所要時間を示す所要時間情報とを記憶する記憶部を更に備え、決定部は、稼働状況に応じて、オペレータが次のユーザに接続可能になるまでに要する接続時間を特定すると共に、記憶部を参照することにより、接続時間に所要時間が収まる質問シナリオを特定し、特定した該質問シナリオの一又は複数の質問を、出力部が行う質問に決定してもよい。このように、予め用意された複数の質問シナリオから接続時間内に収まる質問シナリオが選択されることにより、確実且つ簡易に、稼働状況に応じた質問を行うことができる。【００１２】
決定部は、接続時間に所要時間が収まる複数の質問シナリオのうち、所要時間が最も長い質問シナリオの一又は複数の質問を、出力部が行う質問に決定してもよい。これにより、接続時間を極力有効活用しながら、深度の高い質問を行うことができ、オペレータ接続後のユーザの対応時間を適切に短縮することができる。【００１３】
決定部は、稼働中のオペレータが対応しているユーザに対して出力部が出力した質問に応じて、オペレータが次のユーザに接続可能になるまでに要する接続時間を推定してもよい。出力部が出力した質問の深度によって稼働中のオペレータの対応時間が変わるため、出力部が出力した質問を考慮することによって、接続時間を高精度に推定することができる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の一側面によれば、ユーザの対応時間を短縮することによりユーザの満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本実施形態に係る対話システムに含まれる対話装置の機能構成を示すブロック図である。
【図２】オペレータ稼働に応じた質問決定処理イメージを説明する図である。
【図３】情報ＤＢに記憶されている選択シナリオテーブルの一例を示す図である。
【図４】対話装置が行う処理を示すフローチャートである。
【図５】対話装置のハードウェア構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、添付図面を参照しながら本発明の実施形態を詳細に説明する。図面の説明において、同一又は同等の要素には同一符号を用い、重複する説明を省略する。
【００１７】
図１は、本実施形態に係る対話システム１に含まれる対話装置１０の機能構成を示すブロック図である。図１に示す対話システム１は、ユーザ端末５０（ユーザ）からの問合せに対する回答の提供に係るシステムである。対話システム１では、対話装置１０（及びオペレータ端末８０）がユーザ端末５０と対話を行うことによりユーザ端末５０の問合せの内容が特定され、問合せの内容に応じてオペレータ端末８０がユーザ端末５０に回答を提供する。なお、ユーザ端末５０とオペレータ端末８０とは、直接接続されてもよいし、対話装置１０を介して接続されてもよい。対話システム１は、例えばコールセンター等に導入されるシステムである。本実施形態では、ユーザ端末５０からの着信を対話装置１０が受けることにより、ユーザ端末５０と対話装置１０との対話が開始される。対話システム１は、対話装置１０と、複数のオペレータ端末８０と、稼働管理サーバ１００とを含んで構成されている。なお、対話システム１は複数のオペレータ端末８０を含んで構成されており、また、対話装置１０と対話を行うユーザ端末５０も複数であるが、図１では１台のオペレータ端末８０及び１台のユーザ端末５０のみを示している。
【００１８】
オペレータ端末８０は、例えばコールセンター等のオペレータが操作する端末であり、対話装置１０を介して受信するユーザ端末５０からの問合せに対して回答を提供する。オペレータ端末８０は、例えば音声通話によってユーザ端末５０に回答（オペレータの音声）を提供する。なお、オペレータ端末８０は、例えばテキストメッセージ等をユーザ端末５０に送信することによってユーザ端末５０に回答を提供するものであってもよい。ユーザ端末５０は、通信可能な端末であり、例えばスマートフォン、パソコン、タブレット端末等である。
【００１９】
稼働管理サーバ１００は、複数のオペレータ端末８０の稼働状況を管理するサーバである。稼働管理サーバ１００は、稼働状況として、オペレータ端末状況と、接続リストとを管理する。オペレータ端末状況は、各オペレータ端末８０の状況を、「空き状態」「接続中」「不在」のいずれかで示す情報である。「空き状態」とは、該当のオペレータ端末８０が即時対応できる状態である。「接続中」とは、該当のオペレータ端末８０がいずれかのユーザ端末５０に接続されておりユーザ端末対応を行っている状態である。「不在」とは、該当のオペレータ端末８０のオペレータが不在である状態である。接続リストは、対話装置１０から接続依頼のあったユーザ端末５０と該ユーザ端末５０に対応するオペレータ端末８０とを対応付けて管理する情報である。接続リストにおいては、オペレータ端末８０に空きがあり即時に接続できるユーザ端末５０の情報と、オペレータ端末８０に空きがなく現時点で接続できないユーザ端末５０の情報とが管理されている。また、接続リストにおいては、対応するオペレータ端末８０に接続可能になるまでに要する時間である接続時間がユーザ端末５０毎に管理されている。なお、即時に接続できるユーザ端末５０については、接続時間が「０」とされている。稼働管理サーバ１００は、対話装置１０から接続依頼がなされた場合には、上記接続時間を対話装置１０に送信する。なお、稼働管理サーバ１００における接続時間の推定方法は限定されないが、例えば、各オペレータ端末８０の対応時間（ユーザ端末５０に接続されてからの時間）に応じて該ユーザ端末５０についての残り対応時間を推定し、上記接続時間が推定されてもよい。
【００２０】
対話装置１０は、ユーザ端末５０と対話を行うことによりユーザ端末５０の問合せの内容を特定する装置である。対話装置１０は、特定した問合せの内容をオペレータ端末８０に送信（転送）し、オペレータ端末８０による回答を可能にする。対話装置１０は、いわゆるチャットボットを利用した装置である。チャットボットとは、チャットとボットとを組み合わせた用語であり、例えば人工知能等を活用して、ユーザと対話を行いながらユーザからの問合せを特定する自動対話プログラムである。本実施形態では、対話装置１０は、ユーザ端末５０からの着信を契機として、ユーザ端末５０に質問を行うことによりユーザ端末５０から問合せ（質問に対する回答）を受信し、ユーザ端末５０の問合せの内容を特定する。
【００２１】
図１に示されるように、対話装置１０は、入力部１１（取得部）と、決定部１２と、情報ＤＢ１３（記憶部）と、出力部１４と、稼働管理部１５と、転送部１６（接続部）と、を備えている。
【００２２】
入力部１１は、最初に、ユーザ端末５０から着信を受ける。入力部１１は、着信を受けると、決定部１２に着信情報を出力する。着信情報には、例えばユーザ端末５０を特定する電話番号等の情報が含まれている。決定部１２は、着信情報が入力されると、情報ＤＢ１３の基本シナリオＢＳ（図２参照）を参照し所定の質問（例えば、「ご用件をお話しください」等）を出力部１４に出力し、該質問を出力部１４がユーザ端末５０に出力する（詳細は後述）。そして、当該出力部１４の質問に対してユーザ端末５０から問合せが出力され、入力部１１は、ユーザ端末５０から問合せ（出力部１４の質問に対する回答）を取得する。問合せは、ユーザ端末５０の発話についての音声認識の結果に応じて取得されるものであってもよいし、音声ガイダンスに従ってユーザ端末５０において入力される入力結果（番号入力結果）に応じて取得されるものであってもよい。なお、音声認識は、従来から周知の技術を用いることによって行われる。音声認識は、対話装置１０において行われてもよいし、外部装置（不図示）によって行われその結果を対話装置１０が取得するものであってもよい。また、音声ガイダンスに従った番号入力は、従来から周知のＩＶＲ（Interactive Voice Response）の技術を用いることができる。基本シナリオＢＳにおいて複数の質問が規定されている場合には、上述した出力部１４の質問及び入力部１１の問合せ取得が複数回行われてもよい。そして、入力部１１は、ユーザ端末５０から取得した問合せの内容及びユーザ端末５０の電話番号を含んだ問合せ情報を決定部１２に出力する。なお、入力部１１は、後述する出力部１４の追加質問によって、ユーザ端末５０から更なる問合せ（追加質問に対する回答）を得た場合には、当該情報についても問合せ情報として決定部１２に出力する。
【００２３】
稼働管理部１５は、稼働管理サーバ１００から、オペレータ端末８０の稼働状況を取得し、該稼働状況を決定部１２に出力する。稼働管理部１５は、決定部１２から稼働状況取得依頼が入力された場合に、稼働管理サーバ１００に対して接続リスト更新依頼（接続依頼）を送信する。接続リスト更新依頼には、稼働状況取得依頼に含まれていた接続要件（詳細は後述）及びユーザ端末５０の電話番号が含まれている。稼働管理サーバ１００は、稼働管理部１５から接続リスト更新依頼を受信すると、接続リスト更新依頼に含まれている接続要件に基づき、問合せに回答可能な一又は複数のオペレータ端末８０（接続要件に合致したオペレータ端末８０）を特定する。そして、稼働管理サーバ１００は、オペレータ端末状況を参照し、問合せに回答可能なオペレータ端末８０であって「空き状態」のオペレータ端末８０が存在するか否かを判定する。このように、稼働確認の際には、対話装置１０において特定された接続要件に合致したオペレータ端末８０のみの稼働確認が行われる。稼働管理サーバ１００は、「空き状態」のオペレータ端末８０が存在する場合には、接続リストにてユーザ端末５０と「空き状態」のオペレータ端末８０とを対応付けて管理する。稼働管理サーバ１００は、「空き状態」のオペレータ端末８０が存在しない場合には、接続リストにて、ユーザ端末５０と「接続中」のオペレータ端末８０とを対応付けると共に、該ユーザ端末５０が接続可能になるまでに要する接続時間を管理する。稼働管理サーバ１００は、稼働確認結果を対話装置１０（詳細には稼働管理部１５）に送信する。稼働確認結果には、接続予定のオペレータ端末８０を示す情報と、接続時間（即時接続が可能な場合には接続時間「０」とされる）とが含まれている。稼働管理部１５は、稼働確認結果を決定部１２及び転送部１６に出力する。
【００２４】
決定部１２は、入力部１１から着信情報の入力を受けると、情報ＤＢ１３の基本シナリオＢＳを参照し、基本シナリオＢＳに規定された一又は複数の質問を、出力部１４が行う質問に決定する。そして、決定部１２は、着信情報に応じた一又は複数の質問を含んだ基本質問指示を出力部１４に出力する。
【００２５】
決定部１２は、問合せに回答可能なオペレータ端末８０の稼働状況に応じて、出力部１４による追加質問の態様を決定する。決定部１２は、入力部１１から入力された問合せ情報に基づき、ユーザ端末５０の接続要件を特定する。接続要件とは、ユーザ端末５０の問合せの大まかな要件を示す情報であり、例えば故障（端末が故障してしまった等）、操作（端末の操作が分からない等）等である。決定部１２は、稼働状況取得依頼を稼働管理部１５に出力する。稼働状況取得依頼には、接続要件及びユーザ端末５０の電話番号が含まれている。そして、決定部１２は、稼働管理部１５から稼働確認結果の入力を受ける。稼働確認結果には、上述したように、接続予定のオペレータ端末８０を示す情報と、接続時間（即時接続が可能な場合には例えば接続時間「０」とされる）とが含まれている。なお、即時接続が可能な場合においては、必ずしも接続時間「０」とされなくてもよく、例えば任意の文言等により即時接続が可能であることが示されてもよい。
【００２６】
決定部１２は、稼働確認結果に含まれた接続時間と、情報ＤＢ１３に記憶されている情報とに基づき、出力部１４による追加質問の態様を決定する。情報ＤＢ１３は、図２に示されるように、基本シナリオＢＳと、複数の追加シナリオＡＳ（シナリオ情報）と、選択シナリオテーブルＴＢ（所要時間情報）とを記憶している。
【００２７】
基本シナリオＢＳは、一又は複数の質問からなる質問シナリオであり、ユーザ端末５０から着信があった際に、原則必ず実行される質問シナリオである。図２に示される例では、基本シナリオが「ご用件をお話し下さい」という一つの質問からなる例を示している。追加シナリオＡＳは、一又は複数の質問からなる質問シナリオであり、接続時間（ユーザ端末５０がオペレータ端末８０に接続されるまでの待ち時間）に応じて決定部１２に選択される質問シナリオである。追加シナリオＡＳは、基本シナリオＢＳの質問に加えて行われる追加の質問シナリオであり、ユーザ端末５０の問合せをより詳細に特定するための質問を含んでいる。追加シナリオＡＳは、問合せの接続要件（故障又は操作等）毎に、それぞれ複数用意されている。
【００２８】
選択シナリオテーブルＴＢは、各追加シナリオＡＳの所要時間を管理するテーブルである。図３に示されるように、選択シナリオテーブルＴＢは、追加シナリオ名と、接続要件と、所要時間とを関連付けて記憶している。追加シナリオ名とは、追加シナリオを一意に特定する名称である。接続要件とは、問合せの大まかな要件を示す情報であり、故障、操作等である。所要時間とは、追加シナリオに含まれる質問を出力部１４が行うために必要になると想定される時間である。
【００２９】
決定部１２は、稼働管理部１５から稼働確認結果の入力を受けると、稼働確認結果に含まれた接続時間を特定する。そして、決定部１２は、情報ＤＢの選択シナリオテーブルＴＢを参照し、ユーザ端末５０の接続要件に合致する追加シナリオＡＳであって、稼働確認結果に含まれた接続時間に所要時間が収まる追加シナリオＡＳを特定する。決定部１２は、特定した追加シナリオＡＳの一又は複数の質問を、出力部１４が行う質問に決定する。決定部１２は、接続時間に所要時間が収まる追加シナリオが複数存在する場合には、所要時間が最も長い追加シナリオの一又は複数の質問を、出力部１４が行う質問に決定してもよい。このように、決定部１２は、複数の追加シナリオから一つの追加シナリオを選択することによって、質問の内容及び質問の数の少なくともいずれか一方を変化可能に決定している。なお、決定部１２は、必ずしも複数の追加シナリオから一つの追加シナリオを選択するものでなくてもよく、単に、接続時間に応じて質問数を増減させたり、接続時間に応じて所定の質問内容を変化させるものであってもよい。決定部１２は、選択（決定）した一又は複数の質問を含んだ追加質問指示を出力部１４に出力する。決定部１２は、入力部１１から入力された問合せ情報（出力部１４からの追加質問に対する回答に基づく問合せを含む）を転送部１６に出力する。
【００３０】
なお、決定部１２は、稼働確認結果に含まれた接続時間（すなわち稼働管理サーバ１００が導出した接続時間）に替えて又は加えて、自ら推定した接続時間の情報を用いてもよい。決定部１２は、「接続中」（稼働中）のオペレータ端末８０が対応しているユーザ端末５０に対して出力部１４が過去に出力している質問を特定し、該質問に応じて、オペレータ端末８０が次のユーザ端末５０に接続可能になるまでに要する接続時間を推定してもよい。オペレータ端末８０の対応時間は、事前に対話装置においてどこまで問合せを深掘りできているか（すなわち、出力部１４が出力した質問の深度）によって変動するところ、出力部１４が出力した質問に応じて接続時間を推定することによって、より高精度に接続時間を推定することができる。
【００３１】
出力部１４は、転送部１６によってユーザ端末５０がオペレータ端末８０に転送（接続）される前に、ユーザ端末５０の問合せの内容を把握するための質問をユーザ端末５０に出力する。出力部１４から出力される質問は、例えば音声又はテキストメッセージによりユーザ端末５０に提供される。出力部１４は、基本シナリオＢＳに応じた質問と、追加シナリオＡＳに応じた質問（追加質問）とを出力する。出力部１４は、決定部１２から基本質問指示又は追加質問指示の入力を受けると、質問指示に含まれた一又は複数の質問をユーザ端末５０に出力する。
【００３２】
転送部１６は、ユーザ端末５０の問合せに応じてユーザ端末５０と問合せに回答するオペレータ端末８０とを接続する。転送部１６は、稼働管理部１５から稼働確認結果の入力を受ける。転送部１６は、稼働確認結果（問合せに回答可能なオペレータ端末８０の稼働状況）に応じて、ユーザ端末５０とオペレータ端末８０との接続タイミングを決定する。すなわち、転送部１６は、稼働確認結果に含まれた接続時間（ユーザ端末５０がオペレータ端末８０に接続されるまでの待ち時間）を待ち時間とし、該待ち時間が経過したタイミングを上述した接続タイミングに決定する。転送部１６は、決定した接続タイミングにおいて、ユーザ端末５０をオペレータ端末８０に接続する。なお、転送部１６は、決定部１２から全ての問合せ情報が入力されることを待って（すなわち、出力部１４からの追加質問が完全に終了したことを待って）ユーザ端末５０をオペレータ端末８０に接続してもよいし、決定した接続タイミングのみに基づいてユーザ端末５０をオペレータ端末８０に接続してもよい。決定部１２から全ての問合せ情報が入力されることを待って接続した場合にはオペレータ端末８０におけるオペレータの質問事項を少なくすることができる。一方で、決定した接続タイミングのみに基づいて接続した場合には迅速にオペレータ端末８０に接続することができユーザの負担を軽減することができる。転送部１６は、オペレータ端末８０に対して問合せ情報を送信する。オペレータ端末８０のオペレータは、取得済みの問合せ情報に基づき、ユーザ端末５０に対応する。
【００３３】
図２を参照して、オペレータ稼働に応じた質問決定処理イメージを説明する。最初にユーザ端末５０から着信があると、対話装置１０では、基本シナリオＢＳに応じて所定の質問（例えば、「ご用件をお話し下さい」）がユーザ端末５０に出力される。そして、質問に対するユーザ端末５０の回答（例えば、「携帯が壊れました」）から、対話装置１０は問合せの大まかな内容（携帯が故障している）を把握する。つづいて、対話装置１０はオペレータ端末８０の稼働状況を確認すべく、稼働管理サーバ１００に接続依頼（接続リスト更新依頼）を送信する。稼働管理サーバ１００は、オペレータ端末８０の稼働状況を確認し、対話装置１０に稼働確認結果を送信する。図２に示される例では、接続予定のオペレータ端末８０が空いておらず、接続時間が２分とされた稼働確認結果が対話装置１０に送信されている。対話装置１０は、接続要件が故障であって接続時間が２分であることを条件として、情報ＤＢの選択シナリオテーブルＴＢ（図３参照）から、「故障Ｂ」シナリオを追加シナリオとして選択する。そして、対話装置１０は、「故障Ｂ」シナリオに含まれる質問として、「ｉｐｈｏｎｅですか？Ａｎｄｒｏｉｄですか？」という質問を行いユーザ端末５０から「ｉＰｈｏｎｅです」という回答を得ると共に、「補償に加入していますか？」という質問を行いユーザ端末５０から「加入しています」という回答を得る。最後に、対話装置１０は、オペレータ端末８０に接続を行う。以降は、オペレータ端末８０のオペレータが、取得済みの問合せ情報に基づいてユーザ端末５０に対応する。
【００３４】
次に、図４のフローチャートを参照して、対話装置１０が行う処理について説明する。図４は、対話装置１０が行う処理を示すフローチャートである。
【００３５】
図４に示されるように、ユーザ端末５０から着信があると（ステップＳ１）、対話装置１０は、ユーザ端末５０に対して基本シナリオＢＳによる質問を実施する（ステップＳ２）。具体的には、出力部１４がユーザ端末５０に対して基本シナリオＢＳに応じた質問（決定部１２によって基本シナリオＢＳに応じて決定された質問）を行い、入力部１１が当該質問に対する回答をユーザ端末５０の問合せとして取得する。入力部１１は、基本シナリオＢＳに応じて取得したユーザ端末５０の問合せ情報を決定部１２に出力する。
【００３６】
つづいて、決定部１２は、基本シナリオＢＳに応じて取得した問合せ情報に基づき、オペレータ端末８０に接続すべき問合せか否かを判定する（ステップＳ３）。ステップＳ３においてオペレータ端末８０への接続が不要であると判定した場合には処理が終了する。一方でステップＳ３においてオペレータ端末８０への接続が必要であると判定した場合には、対話装置１０は、オペレータ端末８０の稼働状況を確認する（ステップＳ４）。具体的には、決定部１２が稼働状況取得依頼を稼働管理部１５に出力し、稼働管理部１５が接続リスト更新依頼を稼働管理サーバ１００に送信する。そして、稼働管理サーバ１００が、稼働確認結果を対話装置１０（詳細には稼働管理部１５）に送信する。稼働確認結果には、接続予定のオペレータ端末８０を示す情報と、接続時間（即時接続が可能な場合には接続時間「０」とされる）とが含まれている。稼働管理部１５は、稼働確認結果を決定部１２及び転送部１６に出力する。
【００３７】
つづいて、決定部１２は、稼働確認結果に含まれた接続時間に基づき、「空き状態」の（稼働が空いている）オペレータ端末８０が存在しているか否かを判定する（ステップＳ５）。決定部１２は、接続時間が「０」となっている場合に、「空き状態」のオペレータ端末８０が存在していると判定する。ステップＳ５において「空き状態」のオペレータ端末８０が存在していると判定した場合には、転送部１６がユーザ端末５０を即時オペレータ端末８０に転送（接続）する（ステップＳ９）。
【００３８】
一方で、ステップＳ５において、「空き状態」のオペレータ端末８０が存在していないと判定した場合には、決定部１２は、ユーザ端末５０の問合せ情報をより深掘りするための追加シナリオＡＳを挿入できるか否かを判定する（ステップＳ６）。具体的には、決定部１２は、選択シナリオテーブルＴＢを参照し、ユーザ端末５０の接続要件に合致する追加シナリオＡＳであって、稼働確認結果に含まれた接続時間に所要時間が収まる追加シナリオＡＳが存在するか否かを判定する。
【００３９】
ステップＳ６において、追加シナリオＡＳを挿入できないと判定した場合には、転送部１６は、オペレータ稼働が空くまで（すなわち、接続時間が経過するまで）待機し（ステップＳ８）、その後、ユーザ端末５０をオペレータ端末８０に転送（接続）する（ステップＳ９）。一方で、ステップＳ６において追加シナリオＡＳを挿入できると判定した場合には、決定部１２が接続時間に所要時間が収まる追加シナリオＡＳを特定し、出力部１４が特定された追加シナリオＡＳに応じた質問をユーザ端末５０に行う（ステップＳ７）。その後、ステップＳ５の処理が再度行われ（すなわち、接続時間が経過することによってオペレータ端末８０が「空き状態」となっているか否かが判定され）、「空き状態」となっている場合には転送部１６がユーザ端末５０を即時オペレータ端末８０に転送（接続）し（ステップＳ９）、「空き状態」となっていない場合には再度ステップＳ６の処理が行われる。
【００４０】
次に、本実施形態に係る対話システム１の作用効果について説明する。
【００４１】
ユーザ端末５０からの問合せに対する回答の提供に係る対話システム１の対話装置１０は、ユーザ端末５０からの問合せを取得する入力部１１と、問合せに応じて、ユーザ端末５０と問合せに回答するオペレータ端末８０とを接続する転送部１６と、転送部１６による接続の前に、問合せの内容を把握するための質問をユーザ端末５０に出力する出力部１４と、問合せに回答可能なオペレータ端末８０の稼働状況に応じて、出力部１４による質問の態様を決定する決定部１２と、を備える。
【００４２】
本実施形態に係る対話システム１では、問合せに応じてユーザ端末５０とオペレータ端末８０とが接続される前に、出力部１４によって、問合せを把握するためのユーザ端末５０への質問が出力される。そして、当該出力部１４による質問の態様については、オペレータ端末８０の稼働状況に応じて決定される。これにより、例えば、早期に対応できるオペレータ端末８０が存在する場合には事前の質問の深度を低く（ユーザ端末５０による質問への応答時間を短く）して早期にユーザ端末５０とオペレータ端末８０とを接続すると共に、早期に対応できるオペレータ端末８０が存在しない場合にはオペレータ端末８０に接続するまでの時間（待ち時間）を有効活用して深度が高い質問を行い、オペレータ端末８０接続後のオペレータからの質問事項を少なくすることが可能となり、トータルのユーザ端末５０の対応時間を短縮することができる。また、待ち時間を利用して深度が高い質問を行うことによって、オペレータ端末８０の応対負荷（応対時間）を低減することができる。すなわち、対話システム１によれば、オペレータ端末８０の稼働状況に応じて事前の質問の態様を決定することによって、ユーザ端末５０の対応時間を短縮しユーザ満足度を向上させることができる。ユーザ端末５０の対応時間が短縮されることによって、ＣＰＵ等の処理部における処理負荷を軽減するという技術的効果も併せて奏する。
【００４３】
転送部１６は、問合せに回答可能なオペレータの稼働状況に応じて、ユーザ端末５０とオペレータ端末８０との接続タイミングを決定する。これにより、例えばオペレータ端末８０の稼働が空いた状態となってはじめてユーザ端末５０とオペレータ端末８０とを接続すること等が可能となり、ユーザ端末５０の待ち時間（オペレータ端末８０に接続されず且つ質問も受けない時間）を短くすることができる。
【００４４】
決定部１２は、稼働状況に応じて、出力部１４による質問の内容及び質問の数の少なくともいずれか一方を決定する。これにより、質問の態様を適切に変更（決定）することができる。
【００４５】
本実施形態の対話システム１は、一又は複数の質問からなる、複数の追加シナリオＡＳと、各追加シナリオＡＳの所要時間を管理する選択シナリオテーブルＴＢとを記憶する情報ＤＢ１３を備え、決定部１２は、稼働状況に応じて、オペレータ端末８０が次のユーザ端末５０に接続可能になるまでに要する接続時間を特定すると共に、情報ＤＢを参照することにより、接続時間に所要時間が収まる追加シナリオＡＳを特定し、特定した該追加シナリオＡＳの一又は複数の質問を、出力部１４が行う質問に決定する。このように、予め用意された複数の追加シナリオＡＳから接続時間内に収まる追加シナリオＡＳが選択されることにより、確実且つ簡易に、稼働状況に応じた質問を行うことができる。
【００４６】
決定部１２は、接続時間に所要時間が収まる複数の追加シナリオＡＳのうち、所要時間が最も長い追加シナリオＡＳの一又は複数の質問を、出力部１４が行う質問に決定する。これにより、接続時間を極力有効活用しながら、深度の高い質問を行うことができ、オペレータ端末８０接続後のユーザ端末５０の対応時間を適切に短縮することができる。
【００４７】
決定部１２は、稼働中のオペレータ端末８０が対応しているユーザ端末５０に対して出力部１４が出力した質問に応じて、オペレータ端末８０が次のユーザ端末５０に接続可能になるまでに要する接続時間を推定してもよい。出力部１４が出力した質問の深度によって稼働中のオペレータ端末８０の対応時間が変わるため、出力部１４が出力した質問を考慮することによって、接続時間を高精度に推定することができる。
【００４８】
最後に、対話システム１に含まれた対話装置１０のハードウェア構成について、図５を参照して説明する。上述の対話装置１０は、物理的には、プロセッサ１００１、メモリ１００２、ストレージ１００３、通信装置１００４、入力装置１００５、出力装置１００６、バス１００７などを含むコンピュータ装置として構成されてもよい。
【００４９】
なお、以下の説明では、「装置」という文言は、回路、デバイス、ユニットなどに読み替えることができる。対話装置１０のハードウェア構成は、図に示した各装置を１つ又は複数含むように構成されてもよいし、一部の装置を含まずに構成されてもよい。
【００５０】
対話装置１０における各機能は、プロセッサ１００１、メモリ１００２などのハードウェア上に所定のソフトウェア（プログラム）を読み込ませることで、プロセッサ１００１が演算を行い、通信装置１００４による通信や、メモリ１００２及びストレージ１００３におけるデータの読み出し及び／又は書き込みを制御することで実現される。
【００５１】
プロセッサ１００１は、例えば、オペレーティングシステムを動作させてコンピュータ全体を制御する。プロセッサ１００１は、周辺装置とのインターフェース、制御装置、演算装置、レジスタなどを含む中央処理装置（ＣＰＵ：Central  Processing  Unit）で構成されてもよい。例えば、対話装置１０の決定部１２等の制御機能はプロセッサ１００１で実現されてもよい。
【００５２】
また、プロセッサ１００１は、プログラム（プログラムコード）、ソフトウェアモジュールやデータを、ストレージ１００３及び／又は通信装置１００４からメモリ１００２に読み出し、これらに従って各種の処理を実行する。プログラムとしては、上述の実施の形態で説明した動作の少なくとも一部をコンピュータに実行させるプログラムが用いられる。例えば、対話装置１０の決定部１２等の制御機能は、メモリ１００２に格納され、プロセッサ１００１で動作する制御プログラムによって実現されてもよく、他の機能ブロックについても同様に実現されてもよい。上述の各種処理は、１つのプロセッサ１００１で実行される旨を説明してきたが、２以上のプロセッサ１００１により同時又は逐次に実行されてもよい。プロセッサ１００１は、１以上のチップで実装されてもよい。なお、プログラムは、電気通信回線を介してネットワークから送信されても良い。
【００５３】
メモリ１００２は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）、ＥＰＲＯＭ（Erasable  Programmable  ＲＯＭ）、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable ＲＯＭ）、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）などの少なくとも１つで構成されてもよい。メモリ１００２は、レジスタ、キャッシュ、メインメモリ（主記憶装置）などと呼ばれてもよい。メモリ１００２は、本発明の一実施の形態に係る無線通信方法を実施するために実行可能なプログラム（プログラムコード）、ソフトウェアモジュールなどを保存することができる。
【００５４】
ストレージ１００３は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact  Disc  ＲＯＭ）などの光ディスク、ハードディスクドライブ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク(例えば、コンパクトディスク、デジタル多用途ディスク、Ｂｌｕ−ｒａｙ（登録商標）ディスク)、スマートカード、フラッシュメモリ(例えば、カード、スティック、キードライブ)、フロッピー（登録商標）ディスク、磁気ストリップなどの少なくとも１つで構成されてもよい。ストレージ１００３は、補助記憶装置と呼ばれてもよい。上述の記憶媒体は、例えば、メモリ１００２及び／又はストレージ１００３を含むデータベース、サーバその他の適切な媒体であってもよい。
【００５５】
通信装置１００４は、有線及び／又は無線ネットワークを介してコンピュータ間の通信を行うためのハードウェア（送受信デバイス）であり、例えばネットワークデバイス、ネットワークコントローラ、ネットワークカード、通信モジュールなどともいう。
【００５６】
入力装置１００５は、外部からの入力を受け付ける入力デバイス（例えば、キーボード、マウス、マイクロフォン、スイッチ、ボタン、センサなど）である。出力装置１００６は、外部への出力を実施する出力デバイス（例えば、ディスプレイ、スピーカー、LEDランプなど）である。なお、入力装置１００５及び出力装置１００６は、一体となった構成（例えば、タッチパネル）であってもよい。
【００５７】
また、プロセッサ１００１やメモリ１００２などの各装置は、情報を通信するためのバス１００７で接続される。バス１００７は、単一のバスで構成されてもよいし、装置間で異なるバスで構成されてもよい。
【００５８】
また、対話装置１０は、マイクロプロセッサ、デジタル信号プロセッサ（ＤＳＰ：Digital  Signal  Processor）、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）、ＰＬＤ（Programmable  Logic  Device）、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などのハードウェアを含んで構成されてもよく、当該ハードウェアにより、各機能ブロックの一部又は全てが実現されてもよい。例えば、プロセッサ１００１は、これらのハードウェアの少なくとも１つで実装されてもよい。
【００５９】
以上、本実施形態について詳細に説明したが、当業者にとっては、本実施形態が本明細書中に説明した実施形態に限定されるものではないということは明らかである。本実施形態は、特許請求の範囲の記載により定まる本発明の趣旨及び範囲を逸脱することなく修正及び変更態様として実施することができる。したがって、本明細書の記載は、例示説明を目的とするものであり、本実施形態に対して何ら制限的な意味を有するものではない。
【００６０】
本明細書で説明した各態様／実施形態は、ＬＴＥ（Long  Term  Evolution）、ＬＴＥ−Ａ（LTE-Advanced）、ＳＵＰＥＲ  ３Ｇ、ＩＭＴ−Ａｄｖａｎｃｅｄ、４Ｇ、５Ｇ、ＦＲＡ（Future  Radio  Access）、Ｗ−ＣＤＭＡ（登録商標）、ＧＳＭ（登録商標）、ＣＤＭＡ２０００、ＵＭＢ（Ultra  Mobile  Broad-band）、ＩＥＥＥ  ８０２．１１（Ｗｉ−Ｆｉ）、ＩＥＥＥ  ８０２．１６（ＷｉＭＡＸ）、ＩＥＥＥ  ８０２．２０、ＵＷＢ（Ultra-Wide  Band）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、その他の適切なシステムを利用するシステム及び／又はこれらに基づいて拡張された次世代システムに適用されてもよい。
【００６１】
本明細書で説明した各態様／実施形態の処理手順、シーケンス、フローチャートなどは、矛盾の無い限り、順序を入れ替えてもよい。例えば、本明細書で説明した方法については、例示的な順序で様々なステップの要素を提示しており、提示した特定の順序に限定されない。
【００６２】
入出力された情報等は特定の場所(例えば、メモリ)に保存されてもよいし、管理テーブルで管理してもよい。入出力される情報等は、上書き、更新、または追記され得る。出力された情報等は削除されてもよい。入力された情報等は他の装置へ送信されてもよい。
【００６３】
判定は、１ビットで表される値（０か１か）によって行われてもよいし、真偽値（Boolean：trueまたはfalse）によって行われてもよいし、数値の比較（例えば、所定の値との比較）によって行われてもよい。
【００６４】
本明細書で説明した各態様／実施形態は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知（例えば、「Ｘであること」の通知）は、明示的に行うものに限られず、暗黙的（例えば、当該所定の情報の通知を行わない）ことによって行われてもよい。
【００６５】
ソフトウェアは、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語と呼ばれるか、他の名称で呼ばれるかを問わず、命令、命令セット、コード、コードセグメント、プログラムコード、プログラム、サブプログラム、ソフトウェアモジュール、アプリケーション、ソフトウェアアプリケーション、ソフトウェアパッケージ、ルーチン、サブルーチン、オブジェクト、実行可能ファイル、実行スレッド、手順、機能などを意味するよう広く解釈されるべきである。
【００６６】
また、ソフトウェア、命令などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア及びデジタル加入者回線（ＤＳＬ）などの有線技術及び／又は赤外線、無線及びマイクロ波などの無線技術を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び／又は無線技術は、伝送媒体の定義内に含まれる。
【００６７】
本明細書で説明した情報、信号などは、様々な異なる技術のいずれかを使用して表されてもよい。例えば、上記の説明全体に渡って言及され得るデータ、命令、コマンド、情報、信号、ビット、シンボル、チップなどは、電圧、電流、電磁波、磁界若しくは磁性粒子、光場若しくは光子、又はこれらの任意の組み合わせによって表されてもよい。
【００６８】
なお、本明細書で説明した用語及び／又は本明細書の理解に必要な用語については、同一の又は類似する意味を有する用語と置き換えてもよい。
【００６９】
また、本明細書で説明した情報、パラメータなどは、絶対値で表されてもよいし、所定の値からの相対値で表されてもよいし、対応する別の情報で表されてもよい。
【００７０】
ユーザ端末は、当業者によって、移動通信端末、加入者局、モバイルユニット、加入者ユニット、ワイヤレスユニット、リモートユニット、モバイルデバイス、ワイヤレスデバイス、ワイヤレス通信デバイス、リモートデバイス、モバイル加入者局、アクセス端末、モバイル端末、ワイヤレス端末、リモート端末、ハンドセット、ユーザエージェント、モバイルクライアント、クライアント、またはいくつかの他の適切な用語で呼ばれる場合もある。
【００７１】
本明細書で使用する「判断(determining)」、「決定(determining)」という用語は、多種多様な動作を包含する場合がある。「判断」、「決定」は、例えば、計算(calculating)、算出(computing)、処理(processing)、導出(deriving)、調査(investigating)、探索(looking up)（例えば、テーブル、データベースまたは別のデータ構造での探索）、確認(ascertaining)した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、受信(receiving)（例えば、情報を受信すること）、送信(transmitting)(例えば、情報を送信すること)、入力(input)、出力(output)、アクセス(accessing)（例えば、メモリ中のデータにアクセスすること）した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、解決(resolving)、選択(selecting)、選定(choosing)、確立(establishing)、比較(comparing)などした事を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。つまり、「判断」「決定」は、何らかの動作を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。
【００７２】
本明細書で使用する「に基づいて」という記載は、別段に明記されていない限り、「のみに基づいて」を意味しない。言い換えれば、「に基づいて」という記載は、「のみに基づいて」と「に少なくとも基づいて」の両方を意味する。
【００７３】
本明細書で「第１の」、「第２の」などの呼称を使用した場合においては、その要素へのいかなる参照も、それらの要素の量または順序を全般的に限定するものではない。これらの呼称は、２つ以上の要素間を区別する便利な方法として本明細書で使用され得る。したがって、第１および第２の要素への参照は、２つの要素のみがそこで採用され得ること、または何らかの形で第１の要素が第２の要素に先行しなければならないことを意味しない。
【００７４】
「含む（include）」、「含んでいる（including）」、およびそれらの変形が、本明細書あるいは特許請求の範囲で使用されている限り、これら用語は、用語「備える(comprising)」と同様に、包括的であることが意図される。さらに、本明細書あるいは特許請求の範囲において使用されている用語「または（or）」は、排他的論理和ではないことが意図される。
【００７５】
本明細書において、文脈または技術的に明らかに1つのみしか存在しない装置である場合以外は、複数の装置をも含むものとする。
【００７６】
本開示の全体において、文脈から明らかに単数を示したものではなければ、複数のものを含むものとする。
【符号の説明】
【００７７】
１…対話システム、１０…対話装置、１１…入力部（取得部）、１２…決定部、１３…情報ＤＢ（記憶部）、１４…出力部、１６…転送部（接続部）、５０…ユーザ端末（ユーザ）、８０…オペレータ端末（オペレータ）。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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