【手続補正書】
【提出日】平成21年3月24日(2009.3.24)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
１又は複数のクライアントと、前記１又は複数のクライアントに技術的サポートを提供する１又は複数のサポート・コンタクトと、前記１又は複数のクライアントと前記１又は複数のサポート・コンタクトとの間で情報を通信するサポート・サービスであって、クライアント・サービス・システムとサブスクライバ登録システムとを含むサポート・サービス、を含む分散型コンピュータ・システムのためのコンピュータ・プログラム・プロダクトであって、前記クライアントに技術的サポートを提供するのに用いるためクライアントの動作をモニタする方法を実装するコンピュータ実行可能な命令を有するコンピュータ可読な１又は複数の媒体を含んでおり、前記方法は、
前記クライアントのための前記サポート・サービスを用いてユーザをクライアント・サブスクライバとして登録するために、登録情報をクライアントから前記サポートサービスのサブスクライバ登録システムに送るステップと、
前記クライアントが、前記サポートサービスのサブスクライバ登録システムに対して前記サポート・サービスへのサポート・コンタクトを識別するステップと、
１又は複数のサポート・パラメータを前記サポートサービスのサブスクライバ登録システムにおいて前記クライアント・サブスクライバからトラッキングし、前記１又は複数のサポート・パラメータを、前記サポート・コンタクトへの分配と前記サポート・コンタクトによる解析のために、前記クライアント前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムに前記クライアント・サブスクライバからアップロードするステップと、
前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムからサポート・データを前記クライアント・サブスクライバにおいて受け取るステップであって、前記サポート・データは、前記サポート・コンタクトから前記サポート・サービスのクライアント・サービス・システムにより送られるとともに、前記サポート・サービスにアップロードされた前記１又は複数のサポート・パラメータに基づいて前記サポート・コンタクトによって決定された、１又は複数のサポート・アクションを含む、ステップと、
前記サポート・サービスのクライアント・サービス・システムから前記クライアントにより受け取られた前記サポート・データに含まれる前記１又は複数のサポート・アクションを前記クライアント・サブスクライバにおいて実行するステップと、
を含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項２】
請求項１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記サポート・データは、１又は複数のスクリプトを含むか、又は、前記クライアントにおいて実行される１又は複数のプログラムを識別することを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項３】
請求項１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記１又は複数のサポート・パラメータは、（ｉ）前記クライアントにおいてウイルス保護がオンかどうかに関する指示、（ｉｉ）前記クライアントにおいてウイルス保護が最新状態にあるかどうかに関する指示、（ｉｉｉ）１又は複数の重要な更新が前記クライアントにおいてインストールされているかどうかに関する指示、（ｉｖ）ファイアウォール保護がオンかどうかに関する指示、（ｖ）最後の完全なウイルス・スキャンはいつ実行されたのかに関する指示、（ｖｉ）最後のウイルス・スキャンの結果に関する指示、及び（ｖｉｉ）前記クライアントの最後のバックアップはいつ実行されたのかに関する指示の中の少なくとも１つを含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項４】
請求項１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記方法は、
前記１又は複数のサポート・アクションを実行した後で、１又は複数の追加的なサポート・パラメータをトラッキングするステップであって、前記１又は複数の追加的なサポート・パラメータは、前記１又は複数のサポート・アクションが実行されたのかどうかを指示する、ステップと、
前記１又は複数の追加的なサポート・パラメータを、解析と前記サポート・コンタクトへの分配とために前記サポート・サービスにアップロードするステップと、
を更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項５】
請求項１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記サブスクライバのための前記サポート・サービスを用いて１又は複数の他のクライアントがクライアント・サブスクライバとして登録され、前記方法は、
前期１又は複数の他のクライアントの各々が、前記サポート・サービスをクライアント・サブスクライバとして認証するステップと、
前記サブスクライバのための前記サポート・サービスを用いて登録された前記クライアントのそれぞれのために、少なくとも１つのサポート・パラメータをダウンロードするステップと、
を更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項６】
請求項１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記クライアント・サブスクライバは前記サポート・サービスへの１又は複数の他のサポート・コンタクトを識別し、前記方法は、検討のために前記サポート・コンタクトのリストをダウンロードするステップを更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項７】
請求項１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記方法は、前記サポート・サービスがどのような追加的なサポート・パラメータをも前記認証されたサポート・コンタクトに分配することも停止するために前記クライアント・サブスクライバは前記サポート・コンタクトがサポートを提供することをもはや希望しないことを前記サポート・サービスに指示するステップを更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項８】
１又は複数のクライアント・サブスクライバと、前記１又は複数のクライアントに技術的サポートを提供する１又は複数の認証されたサポート・コンタクトと、前記１又は複数のクライアント・サブスクライバと前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトとの間で情報を通信するサポート・サービスであって、クライアント・サービス・システムとサブスクライバ登録システムとを含むサポート・サービスとを含む分散型コンピュータ・システムのためのコンピュータ・プログラム・プロダクトであって、クライアント・サブスクライバに技術的サポートを提供するのに用いるためサポート・パラメータをトラッキングする方法を実装するコンピュータ実行可能な命令を有するコンピュータ可読な１又は複数の媒体を含んでおり、前記方法は、
前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムにおいて、クライアントのための前記サポート・サービスを用いてユーザをサブスクライバとして登録するステップと、
前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムにおいて、前記クライアント・サブスクライバによって認証された１又は複数のサポート・コンタクトを識別するステップであって、前記識別されている１又は複数の認証されたサポート・コンタクトは前記クライアント・サブスクライバにより前記サポート・サービスに対して識別される、ステップと、
前記クライアント・サブスクライバからの１又は複数のサポート・パラメータを前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムにおいて受け取り、集積するステップであって、前記サポート・パラメータはクライアント・サブスクライバのコンピュータシステムの最新の状態や条件を示すものである、ステップと
前記１又は複数のサポート・パラメータを前記１又は複数の識別、認証されたサポート・コンタクトに前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムから提供するステップと、
前記認証されたサポート・コンタクトに前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムよって提供された前記１又は複数のサポート・パラメータに応答して、前記１又は複数の識別、認証されたサポート・コンタクトからの１又は複数のサポート・アクションを前記サポート・サービスのサブスクライバ登録システムにおいて受け取り、集積するステップと、
前記サポート・サービスのクライアント・サービス・システムが、前記１又は複数の識別、認証されたサポート・コンタクトから受け取られた前記前記１又は複数のサポート・アクションを含むサポート・データを生成するステップと、
前記サポート・データを前記クライアント・サブスクライバに前記サポート・サービスのクライアント・サービス・システムから提供するステップと、
を含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項９】
請求項８記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記方法は、
前記クライアント・サブスクライバから集積された前記１又は複数の認証されたサポート・パラメータを解析するステップと、
前記１又は複数のサポート・パラメータの前記解析に基づいて前記１又は複数のサポート・コンタクトにアラートを送るステップと、
を更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項１０】
請求項８記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記１又は複数のサポート・パラメータを集積する前記ステップは、前記クライアント・サブスクライバから前記１又は複数のサポート・パラメータを周期的に受け取るステップを更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項１１】
請求項８記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、１又は複数の認証されたサポート・コンタクトを前記クライアント・サブスクライバと関連付ける前記ステップは、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトのそれぞれに対する識別子を前記サブスクライバから受け取るステップと、
前記クライアント・サブスクライバに対するサポート・コンタクトとなるように前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトのそれぞれを招待するステップと、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の少なくとも１つから前記クライアント・サブスクライバに対するサポート・コンタクトとなるという承諾を受け取るステップと、
を含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項１２】
請求項１１記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記方法は、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の少なくとも１つに対する個人情報を受け取るステップと、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の前記少なくとも１つが前記クライアント・サブスクライバから集積された前記１又は複数のサポート・パラメータの解析に応答して生成されたすべてのアラートを受け取ることを希望するとの指示を受け取るステップと、
を更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項１３】
請求項８記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記方法は、前記サブスクライバからの指示を受け取り前記クライアント・サブスクライバのためのサポート・コンタクトとして前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の少なくとも１つを終了するステップを更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項１４】
請求項８記載のコンピュータ・プログラム・プロダクトにおいて、前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の少なくとも１つは複数のクライアント・サブスクライバのためのサポート・コンタクトであり、前記方法は、
前記複数のクライアント・サブスクライバのリストを前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の前記少なくとも１つに送るステップと、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の前記少なくとも１つが特定のクライアント・サブスクライバのためのサポート・コンタクトとして削除されるべきであるとの指示を受け取るステップと、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の前記少なくとも１つと前記特定のクライアント・サブスクライバとの関連付けを削除するステップと、
を更に含むことを特徴とするコンピュータ・プログラム・プロダクト。
【請求項１５】
複数のクライアントと、前記複数のクライアントに技術的サポートを提供する１又は複数の認証されたサポート・コンタクトと、前記複数のクライアントと前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトとの間で情報を通信する１又は複数のサポート・サービスとを含む分散型コンピュータ・システムにおいて、
クライアント・サービス・システムと、
認証マネジャを備えるサブスクライバ登録システムと、
前記１又は複数のクライアント及び前記１又は複数のサポート・コンタクトと通信するネットワーク・インターフェースと、
コンピュータ実行可能な命令を有する１又は複数のコンピュータ可読な媒体であって、前記コンピュータ実行可能な命令は、以下の命令、即ち、
前記サブスクライバ登録システムにおいて登録情報を受け取り、
前記認証マネジャがサブスクライバを認証し、
前記サブスクライバ登録システムが前記サポート・サービスを用いてユーザをクライアント・サブスクライバとして登録し、
前記認証マネジャが、前記サブスクライバ登録システムに対しクライアント・サブスクライバによって識別された１又は複数のサポート・コンタクトを認証し、
前記識別、認証された１又は複数のサポート・コンタクトを前記クライアント・サブスクライバに割り当て、
前記クライアントから１又は複数のサポート・パラメータであって、クライアント・サブスクライバのコンピュータシステムの最新の状態や条件を示すサポート・パラメータを前記クライアント・サービス・システムにおいて受け取り、
前記１又は複数のサポート・パラメータを前記識別、認証された１又は複数のサポート・コンタクトに前記クライアント・サービス・システムから送り、
前記識別、認証されたサポート・コンタクトに送られた前記１又は複数のサポート・パラメータに基づいて前記識別、認証された１又は複数のサポート・コンタクトから１又は複数のサポート・アクションを受け取り、
前記１又は複数のサポート・アクションを前記クライアント・サービス・システムから前記クライアント・サブスクライバに送る、
命令を含む、１又は複数のコンピュータ可読な媒体と、
前記ネットワーク接続及び前記１又は複数のコンピュータ可読な媒体とに結合されており、前記ネットワーク接続を介してデータを送受信し、前記コンピュータ実行可能な命令を実行する処理ユニットと、
を含むことを特徴とするサポート・サービス。
【請求項１６】
請求項１５記載のサポート・サービスにおいて、前記コンピュータ実行可能な命令は、
前記クライアント・サブスクライバから受け取られた前記１又は複数のサポート・パラメータを解析するコンピュータ実行可能な命令と、
前記クライアント・サブスクライバに割り当てられた前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトにアラートが送られるべきであることを判断するコンピュータ実行可能な命令と、
前記１又は複数のサポート・パラメータの解析に基づいて前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトにアラートを送るコンピュータ実行可能な命令と、
を更に含むことを特徴とするサポート・サービス。
【請求項１７】
請求項１５記載のサポート・サービスにおいて、前記コンピュータ実行可能な命令は、前記クライアント・サブスクライバと前記１又は複数のサポート・コンタクトとを認証するコンピュータ実行可能な命令を更に含むことを特徴とするサポート・サービス。
【請求項１８】
請求項１５記載のサポート・サービスにおいて、前記コンピュータ実行可能な命令は、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトのそれぞれを前記クライアント・サブスクライバのためのサポート・コンタクトになるように招待するコンピュータ実行可能な命令と、
前記１又は複数の認証されたサポート・コンタクトの中の少なくとも１つから前記クライアント・サブスクライバのためのサポート・コンタクトになるという承諾を受け取るコンピュータ実行可能な命令と、
を更に含むことを特徴とするサポート・コンタクト。
【請求項１９】
請求項１５記載のサポート・サービスにおいて、前記１又は複数のサポート・アクションは前記クライアントにおいて実行されるスクリプトの形式で前記クライアント・サブスクライバに送られることを特徴とするサポート・サービス。
【請求項２０】
請求項１５記載のサポート・サービスにおいて、前記１又は複数のサポート・パラメータは、前記クライアント・サブスクライバのセキュリティ状態と、前記クライアントの健康状態と、前記クライアントの前記セキュリティ状態と前記健康状態との両方とのいずれかと対応することを特徴とするサポート・サービス。