【事件の表示】
　特願２０１２−１１６２８１「客管理装置及びプログラム」拒絶査定不服審判事件〔平成２４年　８月３０日出願公開、特開２０１２−１６４３６０〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
１．手続の経緯
　本願は、平成１９年１２月２５日を出願日とする特願２００７−３３１８６９号（以下「原出願」という。）の一部を、平成２４年５月２２日に新たな出願としたものであって、平成２５年１２月１７日付けで拒絶理由通知がなされ、平成２６年３月１１日付けで意見書の提出とともに手続補正がなされたが、平成２６年３月２７日付けで拒絶査定がなされ、これに対して平成２６年７月１５日付けで拒絶査定不服審判請求がなされるとともに同日付けで手続補正がなされ、当審において平成２７年７月２日付けで拒絶理由通知がなされ、平成２７年９月２４日付けで意見書の提出とともに手続補正がなされたものである。 
２．平成２７年７月２日付の拒絶理由通知の概要
　平成２７年７月２日付の拒絶理由通知の概要は以下のとおりである。
『１．（進歩性）この出願の下記の請求項に係る発明は、その出願前に日本国内又は外国において、頒布された下記の刊行物に記載された発明又は電気通信回線を通じて公衆に利用可能となった発明に基いて、その出願前にその発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。 
 　　　　　　　　　　　　　　　　　記 
  
 ●理由１（進歩性）について 
 ・請求項　１ 
 ・引用文献等　１ 
 ・備考 
・・・（途中省略）・・・
　　　　　　　　　　　　　＜引用文献等一覧＞ 
 １．特開２００２−２９７６２２号公報 
 ２．（省略）
・・・（以下、省略）・・・』
３．本願発明について
　平成２７年７月２日付けの手続補正書による特許請求の範囲の請求項１（以下、「本願発明」という。）は以下のとおりのものである。
「【請求項１】
　複数の担当者と客との接客状況を管理する客管理装置であって、
　担当者が客と接客した際に、その接客した担当者の担当者情報と、その担当者が接客した客の客情報と、を特定する特定手段と、
　前記担当者が前記客と接客した際の接客種別を複数の接客種別の中からの選択により取得すると共に、その選択された接客種別での接客状況の内容を音声記録手段により記録された音声記録内容あるいは撮影記録手段により記録された撮影記録内容として取得する取得手段と、
　前記取得手段で取得された前記接客種別と、前記音声記録内容あるいは撮影記録内容とを、前記特定手段で特定した前記担当者情報と前記客情報とに対応付けて記憶管理する記憶制御手段と、
　を具備したことを特徴とする客管理装置。」
４．当審の判断
（１）引用例
（１−１）平成２７年７月２日付の拒絶理由通知において引用された特開２００２−２９７６２２号公報（以下、「引用例１」という。）には、図面とともに、次の事項が記載されている。（なお、下線は当審において付加したものである。）
（ａ）「【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明の営業管理システムは、
各顧客についての顧客情報および音声情報をデータベースに蓄積し管理するサーバコンピュータ
（ｂ）「【００１１】
【発明の実施の形態】図１は本発明の実施の形態における営業管理システムの概要図である。図１に示すように本部１にデータベース（以下、「ＤＢと称す）２ａを管理するサーバコンピュータ（以下、「ＳＣ」と称す）２と、これにネットワーク接続したクライアントコンピュータとしてのパーソナルコンピュータ（以下、「ＰＣ」と称す）３とを設置する。また、各営業所４にもＰＣ３を設置するとともに、
営業員５は、それぞれ携帯情報端末（以下、「ＰＤＡ」と称す）６を所持する。
【００１２】ＰＤＡ６は、ＰＣ３を介してＳＣ２へ接続することによりＤＢ２ａに蓄積する顧客情報等を取得する手段を備え、営業員５は、予め訪問先となる顧客先７の顧客情報等をＤＢ２ａからＰＤＡ６に取得し、記憶しておく。営業員５は顧客先７を訪問した際、その顧客に関する
顧客情報（顧客名、顧客コード、顧客担当者（担当員コード）、取引履歴（顧客訪問日、売上金額、売上商品、商談内容））等
【００１３】また、
ＰＤＡ６は顧客訪問時に音声を入力するためのマイク等の音声入力手段を備え、入力したアナログ音声をデジタル化して音声情報とする。
（ｃ）「【００１６】図３に本実施形態の営業管理システムによる営業管理フローを示す。まず、ステップＳ２０１において、ＤＢ２ａへ顧客情報マスタの登録を行う。図４は顧客情報マスタの例を示している。ＤＢ２ａへ登録する
顧客情報マスタは、
各顧客についての顧客コード（ＣＤ）、
顧客担当者（担当員コード（ＣＤ））や取引履歴（訪問履歴）等の顧客情報を含むものである。ここで、取引履歴の内容としては、顧客訪問日、売上金額、値引き額、商談内容、売上商品等である。
（ｄ）「【００１８】ステップＳ２０３では、
営業員５が各顧客先を訪問した際、
顧客情報入力の元とするため、
ＰＤＡ６に取得した
顧客情報を選択して呼び出す。
【００１９】ステップＳ２０４では、
ＰＤＡ６に顧客情報の入力およびこのときの商談内容の音声の録音を行う。ＰＤＡ６は、音声入力手段によって
録音する。
この音声情報を
顧客情報に関連付けて記憶手段へ一時記憶する。
【００２０】ステップＳ２０５では、営業員５は営業所４へ戻った際、
ＰＤＡ６により
ＳＣ２へ接続し、
ＰＤＡ６へ一時記憶した顧客情報および音声情報を転送する。
【００２１】ステップＳ２０６では、
ＳＣ２はＤＢ２ａに対して、顧客情報を各顧客別に
顧客情報マスタへと登録し、音声情報をこの音声情報に関連付けられた顧客情報に基づいて各顧客別に
各顧客別のフォルダ内に
登録する。
【００２２】ステップＳ２０７では、ＰＤＡ６によりＰＣ３を介してＳＣ２への検索要求またはＰＣ３によりＳＣ２への検索要求を行う。図６は検索要求指示画面の例を示している。ＳＣ２に対するＤＢ２ａの検索要求は、図６に示す検索要求指示画面に示す各項目について条件を指定して行うことが可能である。ここで、抽出日はＤＢ２ａに登録した日時情報についての条件、担当者は顧客担当者についての条件、売上設定は売上金額についての条件、商品別設定は売上商品についての条件、再生時間設定は音声情報の長さについての条件、キーワード検索は音声情報に基づいて抽出したテキスト中のキーワードについての条件、内容設定は商談内容についての条件をそれぞれ指定する。なお、
商談内容は、
顧客情報を入力する際、その商談内容の詳細について初回訪問、情報収集、提案、見積もり、契約、クレーム対応などの進捗状況に応じて入力した項目である。
（１−２）以上の記載によれば、引用例１には次のことが記載されている。
（ア）上記（ｂ）の段落【００１１】には、営業員５は、それぞれＰＤＡ６を所持することが記載されている。
　また、上記（ｄ）の段落【００１８】には、営業員５が各顧客先を訪問した際、顧客情報入力の元とするため、ＰＤＡ６に取得した顧客情報を選択して呼び出すことが記載されている。
　また、上記（ｄ）の段落【００１９】には、ＰＤＡ６に顧客情報の入力および音声入力手段による商談内容の音声の録音を行い、音声情報を顧客情報に関連付けて記憶手段へ一時記憶することが記載されている。
　よって、ここには、営業員５はそれぞれＰＤＡ６を所持し、営業員５が各顧客先を訪問した際に、ＰＤＡ６において、顧客情報入力の元とするために顧客先７の顧客情報を選択し、顧客情報の入力及び商談内容の音声の録音を行い、音声入力手段によって音声の録音を行い、顧客情報と音声情報を関連付けて一時記憶することが記載されているといえる。
（イ）上記（ａ）には、各顧客についての顧客情報および音声情報をデータベースに蓄積して管理するサーバコンピュータが記載されている。
（ウ）上記（ｄ）の段落【００２０】には、ＰＤＡ６によりサーバコンピュータ２へ接続し、ＰＤＡ６へ一時記憶した顧客情報および音声情報を転送することが記載されている。
　よって、ここには、ＰＤＡ６へ一時記憶した顧客情報および音声情報をサーバコンピュータ２へ転送することが記載されているといえる。
  
（エ）上記（ｄ）の段落【００２１】には、サーバコンピュータ２はＤＢ２ａに対して、顧客情報を各顧客別に顧客情報マスタへと登録し、音声情報をこの音声情報に関連付けられた顧客情報に基づいて各顧客別のフォルダ内に登録することが記載されている。
　よって、ここには、サーバコンピュータ２は、顧客情報及び音声情報をデータベース２ａに登録する際、顧客情報を各顧客別に顧客情報マスタへと登録し、音声情報をこの音声情報に関連付けられた顧客情報に基づいて各顧客別のフォルダ内に登録することが記載されているといえる。
（オ）上記（ｂ）の段落【００１２】には、顧客情報は、顧客名、顧客コード、顧客担当者（担当員コード）、取引履歴（顧客訪問日、売上金額、売上商品、商談内容）等を含むことが記載されている。
 
（カ）上記（ｃ）には、顧客情報マスタは、各顧客についての顧客コード、顧客担当者（担当員コード）や取引履歴（訪問履歴）等の顧客情報を含むものであり、取引履歴の内容としては、顧客訪問日、売上金額、値引き額、商談内容、売上商品等であることが記載されている。
（キ）上記（ｄ）の段落【００２２】には、商談内容は、顧客情報を入力する際、その商談内容の詳細について初回訪問、情報収集、提案、見積もり、契約、クレーム対応などの進捗状況に応じて入力した項目であることが記載されている。
（ク）以上のことから、引用例１には、次の発明（以下、「引用発明 」という。）が記載されている。
　「営業員５はそれぞれＰＤＡ６を所持し、営業員５が各顧客先を訪問した際に、ＰＤＡ６において、顧客情報入力の元とするために顧客先７の顧客情報を選択し、顧客情報の入力及び音声入力手段による商談内容の音声の録音を行い、顧客情報と音声情報を関連付けて一時記憶し、
　ＰＤＡ６へ一時記憶した顧客情報および音声情報をサーバコンピュータ２へ転送し、
　各顧客についての顧客情報および音声情報をデータベースに蓄積して管理するサーバコンピュータにおいて、 
　顧客情報及び音声情報をデータベース２ａに登録する際、顧客情報を各顧客別に顧客情報マスタへと登録し、音声情報をこの音声情報に関連付けられた顧客情報に基づいて各顧客別のフォルダ内に登録し、 
　また、顧客情報は、顧客名、顧客コード、顧客担当者（担当員コード）、取引履歴（顧客訪問日、売上金額、売上商品、商談内容）等を含み、 
　また、顧客情報マスタは、各顧客についての顧客コード、顧客担当者（担当員コード）や取引履歴（訪問履歴）等の顧客情報を含むものであり、取引履歴の内容としては、顧客訪問日、売上金額、値引き額、商談内容、売上商品等であり、
　また、商談内容は、顧客情報を入力する際、その商談内容の詳細について初回訪問、情報収集、提案、見積もり、契約、クレーム対応などの進捗状況に応じて入力した項目であること。」 
（２）対比 
　次に、本願発明と引用発明とを対比する。
（ア）引用発明の「営業員」、「顧客」は、本願発明の「担当者」、「客」に対応している。
　また、引用発明の「音声情報」は、それぞれの営業員５が各顧客先を訪問した際に音声入力手段により録音される商談内容の音声であり、本願発明の「接客状況の内容」も、担当者が客と接客した際に音声記録手段により記録されるものであるから、引用発明の「音声情報」は、複数の営業員と各顧客との「接客状況の内容」といえる。
　よって、引用発明の「各顧客についての顧客情報および音声情報をデータベースに蓄積して管理するサーバコンピュータ」は、「複数の担当者と客との接客状況を管理する客管理装置」である点で、本願発明と共通している。
（イ）本願発明の「前記担当者が前記客と接客した際の接客種別を複数の接客種別の中からの選択により取得する」について検討する。
　本願明細書の段落【００５２】には、「また、接客端末３１、３２、３３…は、店員が上記送信キー３２３３を操作することで、接客時に記録したデータを顧客管理サーバ１０へ送信する。この
顧客管理サーバ１０へ送信される接客時に記録したデータには、店員が接客状況（顧客からの質問、顧客からの要望、顧客からのクレームなど）に応じて操作した質問キー３２３４、要望キー３２３５、クレームキー３２３６に対応するデータが付与される
当該接客端末３１、３２、３３…からの情報が受信された場合、そのデータのヘッダー部に含まれる接客種フラグに基づいた判定が行われる
　そうすると、本願明細書の顧客管理サーバ（本願発明の「客管理装置」に対応する。）は、接客種フラグを接客端末から取得するものであり、接客種フラグは、接客端末において、質問、要望、クレームのいずれかが選択されるものであることから、本願発明の「前記担当者が前記客と接客した際の接客種別を複数の接客種別の中からの選択により取得する」とは、顧客管理サーバ（本願発明の「客管理装置」）において選択された接客種別を取得するものではなく、接客端末において選択された接客種別を、接客端末から取得することを表しているといえる。
　そして、引用発明のサーバコンピュータは、ＰＤＡ６が転送した顧客情報及び音声情報をデータベース２ａに登録するのであるから、ＰＤＡ６から転送されてきた顧客情報及び音声情報を取得する手段を有することは明らかであり、また、顧客情報は、取引履歴として商談内容を含み、商談内容は、その商談内容の詳細について初回訪問、情報収集、提案、見積もり、契約、クレーム対応などの進捗状況のいずれかがＰＤＡにおいて入力されたものであるから、引用発明の「商談内容」は本願発明の「接客種別」に対応するものであり、引用発明のサーバコンピュータは、営業員が顧客と接客した際の接客種別であって、ＰＤＡにおいて選択された接客種別を、ＰＤＡから取得しているといえる。
　また、引用発明の「音声情報」は、営業員５が各顧客先を訪問した際に、音声入力手段により録音されるものであるから、引用発明のサーバコンピュータは、選択された接客種別での接客状況の内容を音声記録手段により記録された音声記録内容として取得しているといえる。
　よって、引用発明の「ＰＤＡ６へ一時記憶した顧客情報および音声情報をサーバコンピュータ２へ転送し」及び「各顧客についての顧客情報および音声情報をデータベースに蓄積して管理するサーバコンピュータ」は、「前記担当者が前記客と接客した際の接客種別を複数の接客種別の中からの選択により取得すると共に、その選択された接客種別での接客状況の内容を音声記録手段により記録された音声記録内容として取得する取得手段」を具備する点で、本願発明と共通している。 
  
（ウ）引用発明の「顧客情報及び音声情報をデータベース２ａに登録する際、顧客情報を各顧客別に顧客情報マスタへと登録し、音声情報をこの音声情報に関連付けられた顧客情報に基づいて各顧客別のフォルダ内に登録し」は、各顧客別に顧客情報を登録し、且つ、各顧客別に音声情報を登録するのであるから、音声情報と顧客情報とを記憶管理する記憶制御手段を有することは明らかであり、また、音声情報と顧客情報が対応付けられて記憶管理されるものといえる。
　そして、顧客情報が登録された顧客情報マスタには、顧客コードと顧客担当者（担当員コード）が含まれるのであるから、音声情報と顧客コードと顧客担当者（担当員コード）が対応付けられて記憶管理されており、引用発明は、音声記録内容である「音声情報」を、顧客コードと顧客担当者（担当員コード）とに対応付けて記憶管理しているものといえる。 
　また、顧客情報には、顧客コードと顧客担当者（担当員コード）に加え、取引履歴として商談内容が含まれるものであるから、顧客コードと顧客担当者（担当員コード）と商談内容が対応付けられて記憶管理されており、更に、上記（イ）で示したように、引用発明の「商談内容」は本願発明の「接客種別」に対応するものであるから、引用発明は、接客種別である「商談内容」を、顧客コードと顧客担当者（担当員コード）とに対応付けて記憶管理しているものといえる。
　してみれば、引用発明の「顧客情報及び音声情報をデータベース２ａに登録する際、顧客情報を各顧客別に顧客情報マスタへと登録し、音声情報をこの音声情報に関連付けられた顧客情報に基づいて各顧客別のフォルダ内に登録し」は、本願発明の「前記取得手段で取得した前記接客種別と、前記音声記録内容を、担当者情報と客情報とに対応付けて記憶管理する記憶制御手段」を具備する点で、本願発明と共通している。 
  
（エ）以上の（ア）乃至（ウ）から、本願発明と引用発明は、次の点で一致している。
「複数の担当者と客との接客情報を管理する客管理装置であって、 
　担当者が客と接客した際の接客情報が、音声記録手段により記録された音声記録内容を取得する取得手段と、 
　前記取得手段で取得した前記接客情報の音声記録内容を、担当者情報と客情報とに対応付けて記憶管理する記憶制御手段と、を具備したことを特徴とする客管理装置。」 
　一方、本願発明と引用発明は、次の点で相違している。 
［相違点］
　本願発明は、「担当者が客と接客した際に、その接客した担当者の担当者情報と、その担当者が接客した客の客情報と、を特定する特定手段」を具備し、記憶制御手段が接客情報の音声記録内容あるいは撮影記録内容を「前記特定手段で特定した前記担当者情報と前記客情報」とに対応付けて記憶管理するのに対し、引用発明は、顧客担当者（担当員コード）と顧客コードとを特定する手段を備えるのかどうか明らかでない点。
（３）相違点についての判断
　引用発明のサーバコンピュータは、ＰＤＡ６が転送した顧客情報を顧客情報マスタへと登録するものであり、転送される顧客情報には、顧客コード及び顧客担当者（担当員コード）が含まれ、また、登録された顧客情報マスタにも、顧客コード及び顧客担当者（担当員コード）が含まれるものである。
　そして、複数種類のデータが含まれる情報をデータベースに蓄積する際に、それぞれのデータの種類を特定し、データの種類に応じた適切な場所に各データを蓄積することは普通に行われていることであるから、引用発明のサーバコンピュータにおいて、ＰＤＡが転送した顧客情報から、顧客コード及び顧客担当者（担当員コード）をそれぞれ特定する特定手段を設け、顧客情報及び音声情報をデータベース２ａに登録する際に、前記特定手段で特定した顧客コードと顧客担当者（担当員コード）を登録する構成とすることは、当業者であれば容易に想到し得たことである。
　また、本願発明の奏する作用効果は、引用発明の作用効果から予測される範囲内のものにすぎず、格別顕著なものということはできない。
（４）まとめ
　以上のとおりであるから、本願発明は、引用発明に基づいて当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができないものである。
５．審判請求人の主張について
　審判請求人は，平成２７年９月２４日付けの意見書において、引用発明の記載された引用文献１（特開２００２−２９７６２２号公報）について次のように主張している（下線は当審において付加した。）。
「（４−２）引用文献との対比
　しかしながら上記引用文献１にあっては、顧客毎に予め決められた顧客担当者がその顧客宅に訪問して商談を行うことを前提として、その顧客担当者が顧客先に訪問を行った場合に、その顧客に対する訪問履歴の記憶と音声による商談内容の記憶とを行うようにした技術を開示するのみであり、従って
この引用文献１は、商店に出向いた客に対して複数の担当者が対応して商品販売を行うことを前提として、その顧客に対してどの担当者が接客を行ったのか、その際のその担当者がどのような接客を行ったのかを管理することを想定していない。
　従って、この引用文献１によれば、
顧客に対する顧客担当者が予め決まっている
顧客に対する過去の訪問履歴毎にその訪問時の顧客担当者を対応付けて記憶管理できない
顧客に対する訪問時にその訪問時の顧客担当者がそれぞれ異なるような場合には、その各訪問履歴毎の担当者が誰であったかを把握することができない
　これに対して本願発明にあっては、担当者が客と接客した際に、その接客した担当者の担当者情報と客の客情報とを特定し、その担当者がその客と接客した際の接客種別を複数の接客種別の中から選択して、その選択された接客種別での接客状況の内容を客観的に記録された音声記録内容あるいは撮影記録内容として取得し、その選択された接客種別における音声記録内容あるいは撮影記録内容を上記担当者情報と客情報とに対応付けて記憶管理するようにしたことを特徴とするものであり、このような特徴の技術は、上記引用文献１には一切開示されていない。」
　しかしながら、本願の請求項１には、「商店に出向いた客に対して複数の担当者が対応して商品販売を行うこと」を前提とすることが記載されておらず、本願発明は、複数の担当者が個々の客に対してそれぞれ接客をすることを前提としたものを含むものであり、審判請求人の主張は、請求項の記載に基づく主張ではない。
　また、本願明細書においては、段落【０００７】−【０００８】に、本願発明の前提として、店員が一日に何人もの接客を行うことは記載されているもの、一人の客に対して複数の担当者が対応することについては、何ら記載されていない。
　また、仮に、本願発明の「複数の担当者と客との接客状況を管理する客管理装置」が、「複数の担当者と
一人の客
　しかしながら、例えば特開２００４−１３９２９８号公報の段落【０００２】−【０００４】に、顧客を個別に訪問する営業活動において、例えば営業担当者が退職した場合に後任の担当者が営業を行うことや、代理の担当者が営業を行うことが記載されているように、複数の担当者が一人の顧客に対して営業を行うことは普通に行われていることであり、また、例えば特開２００３−２８８４６９号公報の段落【０００６】、【００２９】及び図８に、担当者が入力した営業情報を、顧客を特定する情報である顧客ＩＤと担当者を特定する情報である担当者ＣＤとに関連付けて履歴情報ＤＢ４８に保存することが記載されているように、顧客を特定する情報と担当者を特定する情報に関連付けて営業情報を保存することは周知技術であることから、引用発明において、複数の営業員が一人の顧客に対して営業することを前提とするとともに、顧客コードと担当員コードに関連付けて接客種別を表す商談内容や音声情報を記憶管理する構成とすることは、当業者であれば容易に想到し得たことである。
６．むすび
　以上のとおり、本願の請求項１に係る発明は、引用発明に基づいて当業者が容易に発明をすることができたものであり、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができないものであるから、その余の請求項について検討するまでもなく、本願は拒絶すべきものである。
　　　
　よって、結論のとおり審決する。