(57)【要約】この応対支援装置は、マイク等の入力装置１００と、データ処理装置２００Ａと、ハードディスク等の記憶装置３００Ａと、ディスプレイ等の出力装置４００とを含む。記憶装置３００Ａは、応対員に提示する支援情報に、発話者と発話内容を特定した１個以上の発話内容の組を対応づけて予め記憶している支援情報記憶部３０１を備える。データ処理装置２００Ａは、逐次入力される発話内容をその発話内容にかかる対話の開始時点から全て一時的に保持する発話内容一時保持手段２０１と、各支援情報の提示条件となっている発話内容が、発話内容一時保持手段２０１が保持する現在までの発話内容列中の発話内容と全て一致した時点でのみ、応対員に提示する当該支援情報を選別する発話内容条件マッチング手段２０２と、この支援情報を出力装置４００に出力する支援情報出力手段２０３とを備える。応対員に提示する支援情報及びその提示タイミングを、発話内容の進行状況に従って、きめ細かく制御できる。【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識を記憶する支援情報記憶サーバと、
応対員が顧客に応対するときに、該応対員が該顧客とやり取りした応答内容を解析し、応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、該顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報提示装置を備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項２】
前記支援情報が、予め作成されていることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項３】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客と応答した内容であることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項４】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報であることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項５】
前記予備知識が、顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項６】
前記支援情報が、該顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項７】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示装置を備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項８】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示装置とを有することを特徴とする応対支援システム。
【請求項９】
前記支援情報提示装置が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項８に記載の応対支援システム。
【請求項１０】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を、前記支援情報記憶サーバから取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項１１】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記応対員が前記応対の内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した参照情報を、前記応対の内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項１２】
前記支援情報提示装置は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項１１に記載の応対支援システム。
【請求項１３】
前記支援情報記憶サーバは、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示装置は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項１１又は請求項１２に記載の応対支援システム。
【請求項１４】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項１５】
前記支援情報提示装置は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項１４に記載の応対支援システム。
【請求項１６】
前記支援情報記憶サーバは、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示装置は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、この応対内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項１４又は請求項１５に記載の応対支援システム。
【請求項１７】
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持装置を備え、
前記支援情報提示装置が、前記応対内容一時保持装置によって保持されている前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特徴とする請求項７から請求項１６のいずれか１つに記載の応対支援システム。
【請求項１８】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示手段を有することを特徴とする応対支援システム。
【請求項１９】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記支援情報記憶手段から前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示手段とを有することを特徴とする応対支援装置。
【請求項２０】
前記支援情報提示手段が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記支援情報記憶手段から前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項１９に記載の応対支援装置。
【請求項２１】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を前記支援情報記憶手段から取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
【請求項２２】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記応対員が前記応対の内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した参照情報を、前記応対の内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
【請求項２３】
前記支援情報提示手段は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項２２に記載の応対支援装置。
【請求項２４】
前記支援情報記憶手段は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示手段は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項２２又は請求項２３に記載の応対支援装置。
【請求項２５】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
【請求項２６】
前記支援情報提示手段は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項２５に記載の応対支援装置。
【請求項２７】
前記支援情報記憶手段は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示手段は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、この応対内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項２５又は請求項２６に記載の応対支援装置。
【請求項２８】
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持手段を備え、
前記支援情報提示手段が、前記応対内容一時保持手段によって保持されている前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特徴とする請求項１８から請求項２７のいずれか１つに記載の応対支援装置。
【請求項２９】
顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識を記憶する支援情報記憶ステップと、
応対員が顧客に応対するときに、該応対員が該顧客とやり取りした応答内容を解析し、応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、該顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報提示ステップを有することを特徴とする応対支援方法。
【請求項３０】
前記支援情報が、予め作成されていることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３１】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客と応答した内容であることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３２】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報であることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３３】
前記予備知識が、顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３４】
前記支援情報が、該顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３５】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示ステップを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項３６】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記支援情報記憶ステップで前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して前記応対員に提示する支援情報提示ステップとを有することを特徴とする応対支援方法。
【請求項３７】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を取得し、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示ステップとを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項３８】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情報である参照情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を取得し、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示ステップとを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項３９】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を取得し、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示ステップとを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項４０】
前記支援情報提示ステップは、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項３９に記載の応対支援方法。
【請求項４１】
コンピュータ処理装置上で実行され、顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識を記憶する支援情報記憶機能と、
応対員が顧客に応対するときに、該応対員が該顧客とやり取りした応答内容を解析し、応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、該顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報提示機能を実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項４２】
前記支援情報が、予め作成されていることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４３】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客と応答した内容であることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４４】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報であることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４５】
前記予備知識が、顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４６】
前記支援情報が、該顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４７】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示機能を実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項４８】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項４９】
前記支援情報提示機能が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項３０に記載の応対支援プログラム。
【請求項５０】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項５１】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情報である参照情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項５２】
前記支援情報提示機能は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項３９に記載の応対支援プログラム。
【請求項５３】
前記支援情報記憶機能は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示機能は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記参照情報を取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項３９又は請求項４０に記載の応対支援プログラム。
【請求項５４】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項５５】
前記支援情報提示機能は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項５４に記載の応対支援プログラム。
【請求項５６】
前記支援情報記憶機能は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示機能は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、この応対内容に関連する前記応対評価情報を取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項５４又は請求項５５に記載の応対支援プログラム。
【請求項５７】
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持機能を有し、
前記支援情報提示機能が、前記応対内容一時保持機能によって保持されている前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特徴とする請求項４７から請求項５６のいずれか１つに記載の応対支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システム、応対支援装置、応対支援方法及び応対支援プログラムに関し、特に、支援情報を提示することにより、顧客と応対する応対員を支援する応対支援システム、応対支援装置、応対支援方法及び応対支援プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、この種の応対支援システムは、予め作成された支援情報を、応対員が効率的に参照できるようにすることを目的として構成されている。従来の応対支援システムの一例が、特開２００３−２３４９８号公報（文献１）及び特開２００３−２０８４３９号公報（文献２）に記載されている。
文献１に記載の応対支援装置は、応対員が電話による通話を通じて顧客と応対する際に、応対内容に対応する複数の識別名を応対員に提示し、応対員によって選択された識別名に対応する応対内容を応対員に提示する装置である。応対内容は、応対員が発言すべき内容や作業すべき内容を記述したもので、予め、識別名を付けて、データベースに記録しておく。応対員は、識別名を選択することにより、簡単な手順で応対内容を参照することができる。
文献２に記載の会話応答支援システムは、応対員と顧客との会話内容を音声認識し、その会話の内容からキーワードを抽出し、そのキーワードに関連する応答候補情報を検索して応対員に提示するシステムである。応答候補情報は、予め記録装置に記録しておく。応対員は、特別な操作をせずに、予め作成された応答候補情報の中から、顧客との間で交わした会話内容に関連する情報を参照することができる。
しかし、従来の応対支援システムは、以下に示す問題点を有する。第１の問題点は、応対員と顧客との間で電話などを通じて行われている会話内容の進行状況に合わせて応対員に対して的確な支援情報の提示ができないことである。
例として、サービスＡとサービスＢの両方を申し込んだ顧客に対してオプションサービスＳを申し込むかどうかを問い合わせるよう応対員に指示を出したいという場合を考える。この場合、応対員と顧客との間で行われている会話の過程で、顧客がサービスＡとサービスＢの両方を申し込んだのであれば、サービスＡとサービスＢの申し込みの順番、あるいは、一方の申し込みから他方の申し込みまでの時間的間隔によらず、オプションサービスＳを申し込むかどうかを顧客に問い合わせるように応対員に促す支援情報を提示することが望ましい。また、顧客がサービスＡとサービスＢの両方を申し込んだのでなければ、会話内容にサービスＡとサービスＢの両方の話題が含まれていたとしても、オプションサービスＳに関する支援情報を応対員に提示しないことが望ましい。しかしながら、従来の応対支援システムは、このように支援情報を適宜過不足なく提示することができなかった。
その理由は、従来の応対支援システムが、応対員と顧客との現在までの会話内容にいくつかの特定の会話が含まれていることを支援情報の提示条件としていなかったからである。
文献１に記載のシステムでは、応対員による識別名の選択に従って支援情報が提示されるため、的確な支援情報が提示されるためには、応対員が注意深く的確な識別名を選択しなければならない。
文献２に記載のシステムでは、応対員と顧客との現在までの会話内容に関連する情報を検索して応対員に提示するため、不要な情報が支援情報として応対員に提示されることがある。例えば、前述の例で、サービスＡとサービスＢの両方が話題に上っただけであっても、その際にオプションサービスＳの申し込みに関する支援情報が提示されてしまう。
第２の問題点は、応対員に提示する支援情報を予め作成しておく必要があることである。支援情報は、応対員が読んで理解できるように記述されている必要があり、作成に手間と時間がかかる。また、応対員と顧客との会話内容が支援情報作成時の想定と異なる場合には、応対員を支援することができない。
その理由は、従来の応対支援システムにおいては、応対員に直接提示する支援情報が、記憶装置に予め格納されている必要があり、なおかつ、支援情報を自動的に収集し、更新する手段が備えられていないためである。
第３の問題点は、所定の目的を持って顧客と応対する応対員の支援が不十分なことである。
例えば、サービスの解約を受け付ける窓口の応対員が、解約を取り消してもらうことを目的として顧客と応対する場合、最終的に顧客が解約を取り消せば目的が達成できたことになるが、最終的に顧客が解約してしまえば目的は達成できなかったことになる。このとき、顧客が解約を取り消す要因が、応対員と顧客との会話内容に存在するのであれば、その要因を予め応対員に提示することで、解約の取り消しにつながる応対を行うよう応対員を支援することができる。しかしながら、従来の応対支援システムは、予め顧客が解約を取り消す要因を分析し、支援情報として明文化して保持しておかない限り、応対員の目的達成を支援する支援情報を提示することができない。
その理由は、従来の応対支援システムが、目的が達成できたときの会話と、目的が達成できなかったときの会話とを区別なく蓄積し、目的達成の如何に大きく影響する会話を見つける手段を持たないためである。
本発明の第１の目的は、応対員と顧客との応対内容の進行状況に合わせて的確な支援情報を応対員に提示できる応対支援システムを提供することにある。
本発明の第２の目的は、支援情報を予め作成しなくても、過去の応対事例の応対内容や他のデータの参照履歴に基づいて支援情報を応対員に提示する応対支援システムを提供することにある。
本発明の第３の目的は、過去の応対事例の応対内容とその応対内容によって十分に目的が達成できたかどうかを示す結果を蓄積し、所定の目的を持って顧客と応対する応対員に対して、どのように応対すると目的を達成しやすいかを示す支援情報を提示する応対支援システムを提供することにある。
【発明の開示】
【０００３】
上記目的を達成するための本発明は、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶サーバと、前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示装置とを有することを特徴とする。
このような構成を採用し、支援情報に対応づけられている提示条件の全てが初めて満たされた場合に、その支援情報を応対員に提示することにより、本発明の第１の目的を達成することができる。
また、本発明は、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係を示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶サーバと、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、
前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする。
このような構成を採用することにより、現時点の応対内容の次にやり取りされる応対内容の候補が応対員に提示されるので、本発明の第１の目的を達成することができる。
さらに、本発明は、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情報である参照情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする。
このような構成を採用することにより、過去にやり取りされた応対内容とその過程で応対員が参照した情報である参照情報を全て記録し、現時点の応対内容に対応する参照情報を応対員に提示するので、本発明の第２の目的を達成することができる。
さらにまた、本発明は、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする。
このような構成を採用し、過去にやり取りされた応対内容とその応対結果との相関性とを記録しておき、現時点の応対内容と対応する過去の応対内容とその応対結果の相関性を提示することにより、適切な応対結果を導く応対内容を予め応対員に提供するので、本発明の第３の目的を達成することができる。
本発明は、以下に示す効果を奏する。
第１に、応対員に提示する支援情報およびその提示タイミングを、応対内容の進行状況に従って、きめ細かく制御できることにある。この結果、応対員に余分な情報が提示されることを防ぐことができる。また、応対員が応対内容の進行状況に合わせて、自ら支援情報を読み進めることが不要となる。
その理由は、応対員と顧客との現在までの応対内容に、特定の応対内容があったかどうかによって、支援情報を応対員に提示するかどうかを決定することができるためである。
第２に、予め支援情報を作成しなくても、応対員を支援できることにある。この結果、事前に支援情報を作成する手間を省くことができる。
その理由は、過去の応対内容を記録しておき、応対員と顧客との現在の応対の内容に対応する応対内容が、記録されている過去の応対内容に存在した場合には、対応する過去の応対内容の次に記録されている応対内容を、現在の応対内容の次にやり取りされる応対内容の候補として応対員に提示するためである。
第３に、過去の応対内容の際に応対員が参照したデータに関する参照情報を記録しておき、対応する現在の応対内容に対する支援情報として、その参照情報を応対員に提示するので、応対員が支援情報を必要とするタイミングで、その支援情報を提示することができる。
第４に、過去の応対内容とそのときの応対結果とを関連付けて、過去の応対内容に対応する現在の応対内容の際に応対員に提示するので、予め応対の結果が示されることにより、特定の目的を持って応対する応対員を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００４】
図１は、本発明の第１の実施の形態による応答支援装置１０Ａの機能構成を示すブロック図である。
図２は、本発明の第１の実施の形態による応答支援装置１０Ａのハードウェア構成を示すブロック図である。
図３は、本発明の第１の実施の形態による応答支援装置１０Ａを構成要素とする応対支援システム５００の構成を示すブロック図である。
図４は、第１の実施の形態による応答支援装置１０Ａの動作を示す流れ図である。
図５は、第２の実施の形態による応対支援装置１０Ｂの構成を示すブロック図である。
図６は、第２の実施の形態による応対支援装置１０Ｂの動作を示す流れ図である。
図７は、第３の実施の形態による応対支援装置１０Ｃの構成を示すブロック図である。
図８は、第３の実施の形態による応対支援装置１０Ｃの動作を示す流れ図である。
図９は、第４の実施の形態による応対支援装置１０Ｄの構成を示すブロック図である。
図１０は、第４の実施の形態による応対支援装置１０Ｄの動作を示す流れ図である。
図１１は、第５の実施の形態による応対支援装置１０Ｅの構成を示すブロック図である。
図１２は、本発明の第１の実施例における支援情報及び提示条件を示す図である。
図１３は、本発明の第１の実施例における応対員と顧客との発話内容列を示す図である。
図１４は、本発明の第１の実施例において同一種類と見なされる発話内容を示す図である。
図１５は、本発明の第２及び第３の実施例における発話内容履歴を示す図である。
図１６は、本発明の第２及び第３の実施例における応対員と顧客との発話内容列を示す図である。
図１７は、本発明の第２及び第３の実施例において同一種類と見なされる発話内容を示す図である。
図１８は、本発明の第２の実施例における発話内容履歴を示す図である。
図１９は、本発明の第３の実施例における参照履歴を示す図である。
図２０は、本発明の第４の実施例における発話内容履歴を示す図である。
図２１は、本発明の第４の実施例における発話内容列評価値を示す図である。
図２２は、本発明の第４の実施例における応対員と顧客との発話内容列を示す図である。
図２３は、本発明の第４の実施例において同一種類と見なされる発話内容を示す図である。
図２４は、本発明の第４の実施例における発話内容履歴を示す図である。
１０Ａ〜１０Ｄ，１０Ａａ〜１０Ａｎ：応対支援装置、５０：応答支援プログラム、６０：ネットワーク、１００：入力装置、２００Ａ，２００Ｂ，２００Ｃ，２００Ｄ，２００Ｅ：データ処理装置、２０１：発話内容一時保持手段、２０２：発話内容条件マッチング手段、２０３：支援情報出力手段、２０４：発話内容マッチング手段、２０５：次発話内容候補抽出手段、２０６：次発話内容候補出力手段、２０７：発話内容履歴記録手段、２０８：参照データ抽出手段、２０９：参照データ出力手段、２１０：参照データ監視手段、２１１：参照履歴記録手段、２１２：相関性判定手段、２１３：次発話内容情報出力手段、２１４：発話内容列評価値記録手段、３０１：支援情報記憶部、３０２：発話内容履歴記憶部、３０３：参照履歴記憶部、３０４：発話内容列評価値記憶部、３００Ａ，３００Ｂ，３００Ｃ，３００Ｄ，３００Ｆ：記憶装置、４００：出力装置、５００：応対支援システム、５１０ａ〜５１０ｎ：顧客端末、５２０：応対支援サーバ
【発明を実施するための最良の形態】
【０００５】
次に、本発明の第１の発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
（第１の実施の形態）
図１は、本発明の第１の実施の形態である応対支援装置１０Ａの機能構成を示すブロック図である。
図１を参照すると、応対支援装置１０Ａは、通信回線（電話回線等）を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置であって、入力装置１００と、プログラム制御により動作するデータ処理装置２００Ａと、情報を記憶するハードディスク、メモリ等の記憶装置３００Ａと、ディスプレイ装置等の出力装置４００とを備えている。
入力装置１００は、通信回線を介してやり取りされる顧客と応対員との発話内容（応対内容）をデータとして入力する装置であり、例えば、応対員の発話にかかる発話内容を入力するマイクや、通信回線を介して顧客の発話にかかる発話内容を入力する電話回線インターフェイス装置等を含む。また、入力装置１００には、キーボード、マウス、マイク等、データ処理装置２００Ａに対して人手でデータを入力する装置の他、ネットワークインターフェイス装置、外部記憶インターフェイス装置等、外部の媒体からデータを入力するための装置を含む。
記憶装置３００Ａは、支援情報記憶部３０１を備える。
支援情報記憶部３０１は、発話者である顧客と応対員との発話内容を特定した１個以上の発話内容の組を、応対員に対して提示する支援情報に対応付けて予め記憶している。支援情報に対応付けられた発話内容の組は、その支援情報を応対員に提示するかどうかを決定する提示条件として用いられる。
ここで、支援情報とは、応対員が顧客と応対するとき、応対を円滑に行うために応対員が知っておくべき予備知識である。予備知識の例としては、例えば、応対の際に応対員が気を付けなければならない注意事項や、応対員が応対を進める手順の説明、顧客に対する発話の内容に関する指示、顧客の発話を応対員が理解する助けとなる参考情報等がある。
例えば、「オプションサービスＣを申し込むかどうか確認する」という内容の支援情報に対して、発話者が「顧客」で、発話内容が「サービスＡを申し込みたい」という発話内容と、発話者が「顧客」で、発話内容が「サービスＢを申し込みたい」という発話内容の組を、上記支援情報に対する提示条件として記憶しておく。このように、支援情報と提示条件を対応させて記憶しておくことで、顧客が「サービスＡを申し込みたい」という内容の発話を行い、かつ、「サービスＢを申し込みたい」という内容の発話を行った際に、「オプションサービスＣを申し込むかどうか確認する」という支援情報を応対員に提示することが可能となる。
データ処理装置２００Ａは、発話内容一時保持手段２０１と、発話内容条件マッチング手段２０２と、支援情報出力手段２０３とを備える。
発話内容一時保持手段２０１は、応対員と顧客との間で交わされる対話にかかる対話内容（発話内容列）を構成する発話内容が逐次入力され、応対員と顧客との対話開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの発話内容列を一時的に全て保持する。
なお、ここで発話内容列は、必ずしも１発話内容ごとに発話者が替わっている必要はなく、同一の発話者の連続した発話にかかる発話内容によって構成されていてもよい。
応対員が顧客と、電話やＩＰ電話等を通して音声で対話を行う場合には、図示しない音声認識装置により、音声をテキストデータに変換したものを発話内容として保持することができる。また、顧客の発話内容として、顧客が発話した内容そのものを用いる以外に、応対員の発話内容から、顧客の発話を復唱している部分を抽出して用いることも可能である。
一方、応対員が顧客と、通信ネットワークを介して電子掲示板やチャットを通してテキストデータで応対する場合には、応対員と顧客との間でやり取りされたテキストデータを発話内容とみなして保持することができる。
なお、発話内容一時保持手段２０１において、発話内容は必ずしもテキストデータとして表現されている必要はなく、発話内容を表現するより適切な構造（例えば、構文構造、音声情報付きのテキストデータ、音声認識結果の複数候補など）で保持するようにしてもよい。これは、支援情報記憶部３０１において、支援情報を提示する条件として記憶されている発話内容についても同様である。
発話内容条件マッチング手段２０２は、支援情報記憶部３０１に記憶されている各支援情報の提示条件となっている発話内容が、発話内容一時保持手段２０１に保持されている現在までの発話内容列に含まれているか否かを判別する。すなわち、支援情報の提示条件となっている発話内容が、現在までの応対員と顧客との対話にかかる対話内容（発話内容列）に含まれているか否かを判別し、提示条件として定義された全発話内容が現在までの発話内容列に初めて含まれるようになった時点でのみ、その支援情報を選別する。
実際の発話内容と、提示条件となっている発話内容とが同一かどうかを判定するには、情報検索等において用いられる文章間の類似度を用いて行う。例えば、ある値以上の類似度を持つ発話内容どうしを同一の発話内容と見なすことができる。共通に出現するキーワードの数は、文章間の類似度の判定要素の一例である。
支援情報出力手段２０３は、発話内容条件マッチング手段２０２によって選別された支援情報を、出力装置４００を通して出力し、応対員に提示する。
図２は、本発明の第１の実施の形態である応対支援装置１０Ａのハードウェア構成を示すブロック図である。
図２を参照すると、応対支援装置１０Ａは、そのハードウェア構成として、通信部１０１と、キーボード１０２，マウス１０３，マイク１０４と、プログラム制御により発話内容条件マッチング手段２０２及び支援情報出力手段２０３の機能を実現するＣＰＵ２００Ａ−１と、支援情報を記憶する支援情報記憶部３０１として機能するハードディスク装置等の記憶装置３００Ａ−１と、応対支援プログラム５０をロードして保持するメインメモリ２００Ａ−２と、発話内容一時保持手段２０１として機能する一時記憶部２００Ａ−３と、ディスプレイ４０１とを備えている。
通信部１０１は、発話内容条件マッチング手段２０２として機能し、通信回線を介して他の機器（端末装置等）から送信されるマッチングの条件を受け付ける。
また、キーボード１０２，マウス１０３も、発話内容条件マッチング手段２０２として機能し、ユーザの操作によってマッチングの条件が直接入力される。さらに、マイク１０４は、顧客に応対する応対員の発話内容が直接入力される。
ＣＰＵ２００Ａ−１は、不揮発メモリや記憶装置３００Ａ−１に格納される各機能を提供する応対支援プログラム（アプリケーション）５０を実行することにより、上記の発話内容条件マッチング手段２０２，支援情報出力手段２０３の各機能を提供する装置である。
なお、本発明の特徴である、顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶し、通信回線を介して顧客との間でやり取りされている応対の内容が提示条件を満たす場合に、提示条件に対応する支援情報を取得し、応対員への提示を指示するための機能については、内部にそのような機能を実現するプログラムを組み込んだ回路部品を実装してハードウェア的に実現することも可能あるが、本発明の特徴的な機能を実現するためのプログラム（アプリケーション）である応対支援プログラム５０を、不揮発メモリ又は記憶装置３００Ａ−１に記憶させ、メインメモリ２００Ａ−１にロードさせ、ＣＰＵ２００Ａ−１で実行させることによりその機能を実現することができる。
図３は、本発明の第１の実施の形態である応対支援装置１０Ａを構成要素とする応対支援システム５００の構成を示す図である。
図３に示すように、応対支援システム５００は、応対支援サーバ５２０が、ネットワーク６０を介して１又は複数の応対支援装置１０Ａａ〜１０Ａｎ及び１又は複数の顧客端末５１０ａ〜５１０ｎと接続する。
応対支援サーバ５２０は、顧客に対する応対員の応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶しており、通信回線を介して電話、電子掲示板及びチャット等の手段によって顧客との間でやり取りされている応対の内容が、記憶している提示条件を満たす場合に、その提示条件に対応する適切な支援情報を抽出し、リアルタイムで応対員に提示する。
応対支援サーバ５２０は、応対支援装置１０Ａａ〜１０Ａｎ及び顧客端末５１０ａ〜５１０ｎから受信した応対員と顧客との通話による発話内容を受信して、音声データとして、又は音声認識装置により音声をテキストデータに変換して記憶してもよい。
また、応対支援サーバ５２０は、応対員と顧客とが電子掲示板やチャットにより応答する場合には、通信データをテキストデータとして入力して記憶してもよい。
次に、図１，及び図４を参照して、応対支援装置１０Ａの動作について詳細に説明する。
図４は、応対支援装置１０Ａの動作を示す流れ図である。
応対員と顧客との間の対話にかかる対話内容（発話内容列）を構成する発話内容は、入力装置１００を通して入力され、逐次的に発話内容一時保持手段２０１に供給される。発話内容一時保持手段２０１は、新しく供給された発話内容を、それ以前の発話内容に追加して保持していく（ステップＡ１）。
次に、発話内容条件マッチング手段２０２が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている各発話内容と、支援情報記憶部３０１に記憶されている各支援情報の提示条件とを照合し、現在の発話内容によって、全ての提示条件が初めて満たされることとなった支援情報のみを抽出する（ステップＡ２）。応対員と顧客との今回の対話にかかる対話内容（発話内容列）において、このとき、これ以前の発話内容の時点で、すでに全ての提示条件が満たされていた支援情報については、再度抽出することはない。
ステップＡ２において、該当する支援情報が存在した場合には、支援情報出力手段２０３が、その支援情報を出力する（ステップＡ３及びＡ４）。
さらに、次の発話内容が発話内容一時保持手段２０１に供給される場合には、ステップＡ１に戻って処理を続行する（ステップＡ５）。
本実施の形態では、支援情報の提示条件となる発話者と発話内容とを特定した１個以上の発話内容が、現在までの発話内容列に全て出現して発話内容一時保持手段２０１に保持されることを条件として、支援情報記憶部３０１が記憶する支援情報を応対員に初めて提示するものとして説明したが、応対員の発話内容とその直後の顧客の発話内容（応対員による質問内容とそれに対する顧客の返答内容に相当）を組にして、又は、顧客の発話内容とその直後の応対員の発話内容（顧客による質問内容とそれに対する応対員の返答内容に相当）を組にして、その発話内容の組が連続して出現することを条件とするようにしてもよい。そのほか、ある発話内容が出現しないことや、２個以上の発話内容がある順序に従って出現することや、それらの任意の組み合わせ等を条件とすることができるようにしてもよい。
また、支援情報記憶部３０１が記憶する支援情報の提示条件が満たされるか否かの判定を行う際、比較対象を、発話内容一時保持手段２０１に保持されている全ての発話内容とするのではなく、より最近の発話内容から十分な量の発話内容だけに限定し、古い発話内容を無視するようにしてもよい。
次に、本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、現在までの対話内容の中に、特定の発話者による特定の発話内容があったかどうかによって、ある支援情報を応対員に提示するかどうかを決定することができる。このため、現在の対話内容の進行状況に即して、支援情報を、きめ細かく制御して応対員に提示することが可能となる。
また、本実施の形態では、支援情報に対応づけられている提示条件が全て満たされた最初の時点でのみその支援情報を応対員に提示する。このため、支援情報を応対員に提示するタイミングを、対話内容の進行状況に合わせて、きめ細かく制御することが可能となる。
（第２の実施の形態）
次に、本発明の第２の実施の形態である応対支援装置１０Ｂについて図面を参照して詳細に説明する。
図５は、応対支援装置１０Ｂの機能構成を示すブロック図である。
図５を参照すると、応対支援装置１０Ｂは、データ処理装置２００Ｂが、図１に示された第１の実施の形態のデータ処理装置２００Ａの構成における発話内容条件マッチング手段２０２と、支援情報出力手段２０３とに代わり、発話内容マッチング手段２０４と、次発話内容候補抽出手段２０５と、次発話内容候補出力手段２０６と、発話内容履歴記録手段２０７とを有し、記憶装置３００Ｂが、図１に示された第１の実施の形態である記憶装置３００Ａの構成における支援情報記憶部３０１に代わり、発話内容履歴記憶部３０２を有する点で異なる。
発話内容履歴記憶部３０２は、応対員と顧客との間でこれまでに交わされた対話にかかる対話内容（発話内容列）、すなわち、発話者と発話内容との組からなる発話内容列を全て記憶する。
発話内容マッチング手段２０４は、発話内容一時保持手段２０１に保持されている現在までの応対員と顧客との発話内容によって構成される発話内容列と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている応対員と顧客との過去の発話内容列とを比較し、現在の発話内容と過去の発話内容との類比を判定することによって、これらの発話内容列が対応しているかいないか判断する。
基本的に、応対員と顧客との現在のやり取りにおける対話開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの現在の各発話内容が、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容と同じ順に連続して出現している部分については、現在の発話内容列と過去の発話内容列とが対応すると見なす。ただし、このとき、現在の発話内容と過去の発話内容との間に多少の不一致箇所が存在しても、両者が対応すると見なせるように、現在の発話内容と過去の発話内容とが対応すると見なす条件を緩和してもよい。例えば、過去に対応するものを持たない発話内容が現在の発話内容列に存在しても両者が対応するとみなすことを許容するようにしてもよいし、現在の発話内容列において連続して出現する発話内容が過去の発話内容列においては連続して出現しない場合でも両者が対応するとみなすことを許容するようにしてもよい。また、現在の対話開始時点から過去の発話内容列との対応をとるのではなく、最新の発話内容を含むより最近の適当な範囲の発話内容について過去の発話内容列との対応をとるようにしてもよい。
なお、発話内容の同一性の判定に関しては、前述のように、情報検索等において用いられる文章間の類似度を用いて、例えば、ある値以上の類似度を持つものどうしを同一の発話内容と見なすことができる。
次発話内容候補抽出手段２０５は、過去の発話内容列において、発話内容マッチング手段２０４によって最新の発話内容（発話内容一時保持手段２０１に保持されている発話内容のうち最後に保持された発話内容）と対応づけられた過去の発話内容の直後に記憶されている発話内容を、最新の発話内容の直後に交わされる発話内容の候補として発話内容履歴記憶部３０２から取得し、その中で代表的な発話内容を次発話内容候補として抽出する。
次発話内容候補出力手段２０６は、次発話内容候補抽出手段２０５によって抽出された次発話内容候補を、応対員の応答候補（次が応対員の発話であるとき）、あるいは、次に予測される顧客の発話内容（次が顧客の発話であるとき）として、出力装置４００を通して出力し、応対員に提示する。
発話内容履歴記録手段２０７は、発話内容一時保持手段２０１に保持されている対話開始時点から対話終了時点までの対話内容（発話内容列）を構成する発話内容の履歴を発話内容履歴記憶部３０２に記録する。
次に、応対支援装置１０Ｂの動作を、図面を参照して詳細に説明する。
図６は、応対支援装置１０Ｂの動作を示す流れ図である。
図６のステップＡ１及びＡ５で示される、本実施の形態における発話内容一時保持手段２０１の動作は、第１の実施の形態の発話内容一時保持手段２０１の動作と同一のため、説明は省略する。
本実施の形態では、ステップＡ１の後、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に保持されている現在の発話内容列を構成する発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の発話内容列を構成する発話内容とを比較し、現在の最新の発話内容と過去の発話内容との対応をとる（ステップＢ１）。
次に、最新の発話内容と対応する過去の発話内容が存在する場合には、次発話内容候補抽出手段２０５が、最新の発話内容と対応づけられた過去の発話内容の直後に記憶されている発話内容を、発話内容履歴記憶部３０２から取得する（ステップＢ２及びＢ３）。
次発話内容候補抽出手段２０５は、続いて、取得した発話内容が複数ある場合は、同一種類と見なせる発話内容をまとめ上げ、まとめ上げ後の互いに異なる発話内容の中から代表的なものを次発話内容候補として抽出する（ステップＢ４）。なお、このときの発話内容の同一性の判定は、発話内容マッチング手段２０４と同様の方法で行うことができる。
次に、次発話内容候補出力手段２０６が、次発話内容候補抽出手段２０５によって抽出された次発話内容候補を出力して応対員に提示する（ステップＢ５）。
応対員と顧客との対話が終了したときは、発話内容履歴記録手段２０７が、対話開始時点から対話終了時点までの対話内容（発話内容列）全体を発話内容履歴記憶部３０２に記録する。（ステップＢ６）。
なお、本実施の形態では、次発話内容候補抽出手段２０５が、過去の発話内容において最新の発話内容の次に交わされる発話内容のうち同一種類とみなせる発話内容をまとめ上げると説明したが、予め、発話内容履歴の記録時、あるいは、対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、発話内容履歴記憶部３０２において同一種類の過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、次発話内容候補抽出手段２０５によるまとめ上げ処理を省略するような構成としてもよい。
次に、本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、現在の発話内容列と同等の発話内容列により構成される過去の発話内容列では、次にどのような発話内容が記憶されていたかを、最新の発話内容の次に交わされる次発話内容候補として応対員に提示することができる。このため、予め支援情報を作成しておかなくても、応対員を支援することが可能となる。
（第３の実施の形態）
次に、本発明の第３の実施の形態である応対支援装置１０Ｃについて図面を参照して詳細に説明する。
図７は、応対支援装置１０Ｃの構成を示すブロック図である。
図７を参照すると、応対支援装置１０Ｃは、データ処理装置２００Ｃが、図５に示された第２の実施の形態のデータ処理装置１０Ｂの構成における次発話内容候補抽出手段２０５と、次発話内容候補出力手段２０６とに代わり、参照データ抽出手段２０８と、参照データ出力手段２０９と、参照データ監視手段２１０と、参照履歴記録手段２１１とを有し、記憶装置３００Ｃが、図５に示された第２の実施の形態の記憶装置３００Ｂの構成に加え、参照履歴記憶部３０３を有する点で異なる。
参照履歴記憶部３０３は、これまでになされた応対員と顧客との対話の最中に応対員が参照したデータに関する情報を、データを参照した時点の発話内容と対応づけて記憶する。
ここで、応対員が参照したデータに関する情報とは、後にそのデータを再び参照する際に必要となる情報のことを指す。ＵＲＬ、文書ファイル名とページ番号の組などはその一例である。
参照データ抽出手段２０８は、発話内容マッチング手段２０４により抽出された過去の発話内容列における過去の各発話内容に基づいて、最新の発話内容（発話内容一時保持手段２０１に保持されている発話内容のうち最後に保持された発話内容）に対応する過去の各発話内容の時点で応対員が参照していたデータに関する情報を参照履歴記憶部３０３から取得する。さらに、各発話内容時点で応対員が参照したとして取得されたデータのうち、参照頻度が高いデータなどを、代表的なデータとして選別する。
参照データ出力手段２０９は、参照データ抽出手段２０８によって選別されたデータの実体を取得し、出力装置４００を通して出力することで、応対員に提示する。
参照データ監視手段２１０は、応対員が、顧客との対話内容の進行状況でどのデータを参照するかを監視し、どの発話内容の時点で、どのデータを参照したかという情報を記憶しておく。
参照履歴記録手段２１１は、参照データ監視手段２１０が記憶した情報を、発話内容履歴記録手段２０７が発話内容履歴記憶部３０２に記録する発話内容の履歴と対応づけて、対話終了時に、参照履歴記憶部３０３に記録する。
次に、応対支援装置１０Ｃの動作を、図面を参照して詳細に説明する。
図８は、応対支援装置１０Ｃの動作を示す流れ図である。
図８のステップＡ１、Ｂ１、Ａ５及びＢ６で示される、本実施の形態における発話内容一時保持手段２０１、発話内容マッチング手段２０４及び発話内容履歴記録手段２０７の動作は、第１及び第２の実施の形態の各手段２０１、２０４及び２０７の動作と同一のため、説明は省略する。
本実施の形態では、ステップＢ１において、現在の発話内容列と対応する過去の発話内容列が見つかった場合、参照データ抽出手段２０８が、最新の発話内容に対応する過去の各発話内容の時点で応対員が参照していたデータに関する情報を、参照履歴記憶部３０３から取得する（ステップＣ１及びＣ２）。
参照データ抽出手段２０８は、さらに、取得した情報を基に、最新の発話内容に対応する過去の各発話内容の時点で応対員が参照していた代表的なデータを選別する（ステップＣ３）。
次に、参照データ出力手段２０９が、参照データ抽出手段２０８によって選別された各データの実体を取得し、応対員に提示する（ステップＣ４）。
本実施の形態においては、参照データ監視手段２１０が、応対員が参照するデータを常に監視している。参照データ監視手段２１０は、対話内容（発話内容列）を構成する発話内容が次の発話内容に進む際に、最新の発話内容の時点で応対員が参照したデータに関する情報を、最新の発話内容と対応づけて記憶する（ステップＣ５）。
対話が終了すると、参照履歴記録手段２１１は、参照データ監視手段２１０が記憶した情報を参照履歴記憶部３０３に記録する（ステップＣ６）。
本実施の形態では、参照データ出力手段２０９が、参照データ抽出手段２０８によって選別されたデータの実体全てを取得して、応対員に提示するものとして説明したが、参照データ出力手段２０９が、各データに関する情報のみ、あるいは、各データの一部（タイトル等）のみを応対員に最初に提示し、応対員が選択したデータについてのみ、その実体全てを応対員に提示するようにしてもよい。
なお、本実施の形態においても、第２の実施の形態と同様に、予め、発話内容履歴の記録時、あるいは、対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、発話内容履歴記憶部３０２において同一種類の過去の発話内容をまとめ上げて保持するようにしてもよい。また、このとき、参照履歴記憶部３０３においても、まとめ上げ後の発話内容に対応づけて、参照履歴を記憶するようにしてもよい。
次に、本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、対話の最中に応対員がマニュアル等のデータを参照した場合、その情報がその時点での発話内容と対応づけて記録され、後に同様の発話内容が現れたとき、そのデータが応対員に提示される。このため、予め支援情報を作成しておかなくても、応対員を支援することが可能となる。
また、本実施の形態では、応対員が過去に参照したことのあるデータを応対員に提示する。このため、応対員が必要とする支援情報のみを提示することができる。
また、本実施の形態では、現在の発話内容列を構成する最新の発話内容が、過去の同様の発話内容列を構成する発話内容であって、応対員が過去にデータを参照したことのある発話内容と一致した時点で、応対員にそのデータを提示する。このため、応対員が支援情報を必要とするタイミングで、その支援情報を提示することができる。
（第４の実施の形態）
次に、本発明の第４の実施の形態である応対支援装置１０Ｄについて図面を参照して詳細に説明する。
図９は、応対支援装置１０Ｄの構成を示すブロック図である。
図９を参照すると、応対支援装置１０Ｄは、データ処理装置２００Ｄが、図５に示された第２の実施の形態のデータ処理装置２００Ｂの構成における次発話内容候補出力手段２０６に代わり、相関性判定手段２１２と、次発話内容情報出力手段２１３と、発話内容列評価値記録手段２１４とを有し、記憶装置３００Ｄが、図５に示された第２の実施の形態の記憶装置３００Ｂの構成に加え、発話内容列評価値記憶部３０４を有する点で異なる。
発話内容列評価値記憶部３０４は、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている、応対員と顧客との過去の対話にかかる対話内容（発話内容列）の結果に対して付けられる値である。その発話内容列が良い結果に至る発話内容によって構成されているか悪い結果に至る発話内容によって構成されているかを示す評価値（発話内容列評価値）を記憶する。
応対員がある特定の目的を持って対話を行う場合、発話内容列評価値としては、対話にかかる対話内容（発話内容列）の結果、その目的が達成できたのかどうかを表すデータを用いることができる。これは、ある発話内容列を通して応対員が目的を達成できた場合、その発話内容列を良い発話内容列であったとみなし、目的を達成できなかった場合、その発話内容列を悪い発話内容列であったとみなし、その発話内容列と目的達成に至ったか否かとを対応付けて記憶することによって行う。
例えば、サービスの解約を受け付ける窓口の応対員が、顧客に解約を取り消してもらうことを目的として顧客と対話する場合、対話内容（発話内容列）の結果、顧客が解約を取り消したかどうか表す値を発話内容列評価値とし、顧客がサービスの解約を取り消すに至った発話内容列を良い発話内容列と見なし、顧客がサービスを解約するに至った発話内容列を悪い発話内容列と見なすことができる。
一方、応対員が、発話内容列に応じて決まるある特定の値を、例えば小さくすることを目指して対話を行う場合、この値自身を発話内容列評価値とすることができる。これは、その値が小さい発話内容列ほど良い発話内容列であると見なし、大きいほど悪い発話内容列であると見なすことに相当する。
例えば、製品のサポートを行う窓口の応対員が、顧客の問い合わせに対してより短い時間で回答を行うことを目指して対話を行う場合、顧客に回答を行うまでにかかった時間を発話内容列評価値とし、回答を行うまでにかかった時間が短かった発話内容列を良い発話内容列と見なし、回答を行うまでにかかった時間が長かった発話内容列を悪い発話内容列と見なすことができる。
応対員が、発話内容列に応じて決まるある特定の値を大きくすることを目指して対話を行う場合も、同様に、この値自身を発話内容列評価値とすることができる。これは、その値が大きい発話内容列ほど良い発話内容列であると見なし、小さいほど悪い発話内容であると見なすことに相当する。
例えば、物品の販売を行う窓口の応対員が、顧客が購入する物品の総額を大きくすることを目指して対話を行う場合、対話にかかる対話内容（発話内容列）の結果、顧客が購入した物品の総額を発話内容列評価値とし、顧客が購入した物品の総額が大きかった発話内容列を良い発話内容列と見なし、顧客が購入した物品の総額が小さかった発話内容列を悪い発話内容列と見なすことができる。
相関性判定手段２１２は、次発話内容候補抽出手段２０５によって抽出された各次発話内容候補と、発話内容列評価値記憶部３０４によって記憶されている各次発話内容候補を有する各発話内容列の発話内容列評価値との相関性が高いかどうかを判定する。
すなわち、次発話内容候補に該当する同一種類の各発話内容をそれぞれ有する各発話内容列の間で、発話内容列評価値がほぼ同じになっていれば相関性が高いと判定し、発話内容列評価値が異なっていれば相関性が低いと判定する。次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関がある場合、その次発話内容候補を有する発話内容列の典型的な発話内容列評価値も求めておく。
次発話内容情報出力手段２１３は、発話内容列評価値との相関性が高い次発話内容候補が存在した場合に、その次発話内容候補と、過去の発話内容列においてその次発話内容候補を選んだ場合の典型的な対話内容（発話内容列）の結果、すなわち、発話内容列の良し悪しに関する情報とを組にして、出力装置４００より出力する。
発話内容列評価値は、発話内容列の良し悪しを示す評価値であるため、過去の発話内容列において、それぞれの次発話内容候補を選んだ場合の典型的な発話内容列の発話内容列評価値から、典型的な対話内容（発話内容列）の結果を応対員に提示することができる。
対話内容（発話内容列）の結果として、結果が良いのか悪いのかのいずれかを提示してもよいし、どの程度良いのかあるいはどの程度悪いのかを表す数値を示してもよい。
発話内容列評価値記録手段２１４は、対話が終了した際に、その対話内容（発話内容列）に対する発話内容列評価値を取得し、発話内容履歴記録手段２０７が発話内容履歴記憶部３０２に記録する発話内容履歴と対応づけて、取得した発話内容列評価値を発話内容列評価値記憶部３０４に記録する。
発話内容列評価値は、入力装置１００より応対員が入力するようにしてもよいし、可能であれば、システムが自動的に取得するようにしてもよい。
次に、応対支援装置１０Ｄの動作を、図面を参照して詳細に説明する。
図１０は、応対支援装置１０Ｄの動作を示す流れ図である。
図１０のステップＡ１、Ｂ１、Ｂ２、Ｂ３、Ｂ４、Ａ５及びＢ６で示される、本実施の形態における発話内容一時保持手段２０１、発話内容マッチング手段２０４、次発話内容候補抽出手段２０５及び発話内容履歴記録手段２０７の動作は、第２の実施の形態の各手段２０１、２０４、２０５及び２０７の動作と同一のため、説明は省略する。
本実施の形態では、ステップＢ４において抽出された次発話内容候補に対して、相関性判定手段２１２が、それぞれの次発話内容候補に対応する各発話内容列の発話内容列評価値を取得し、次発話内容候補と発話内容列評価値との間の相関性を計算する。また、発話内容列評価値との相関性が高い次発話内容候補に対して、その発話内容を採用した場合の典型的な発話内容列の発話内容列評価値を求めておく（ステップＤ１）。
発話内容列評価値との間に高い相関がある次発話内容候補が存在した場合、次発話内容情報出力手段２１３は、その次発話内容候補を選んだ場合の典型的な対話内容（発話内容列）の結果（発話内容列評価値）を求め、次発話内容候補と組にして応対員に提示する（ステップＤ２及びＤ３）。
一方、相関性がない場合、次発話内容候補のみを応対員に提示する。
対話が終了すると、発話内容列評価値記録手段２１４が、発話内容列評価値を取得し、発話内容列評価値記憶部３０４に記録する（ステップＤ４）。
なお、本実施の形態においても、第２の実施の形態と同様に、予め、発話内容履歴の記録時、あるいは、対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、発話内容履歴記憶部３０２において相互に対応する過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、次発話内容候補抽出手段２０５によるまとめ上げ処理を省略するような構成としてもよい。また、このとき、さらに、発話内容列評価値の記録時、あるいは、対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、相関性判定手段２１２が、まとめ上げられた過去の各発話内容と、この各発話内容を有する各発話内容列の発話内容列評価値との間の相関性を計算し、発話内容列評価値との相関性が高い発話内容に対して、その発話内容を採用した場合の典型的な発話内容列の発話内容列評価値を発話内容履歴記憶部３０２に予め記憶させておくことにより、発話内容が入力されるごとに行う処理を省略するような構成としてもよい。
また、本発明の第１乃至第４の実施の形態についても、機能をハードウェア的に実現することは勿論として、各処理を実行する応答支援プログラム５０をコンピュータ処理装置のデータ処理装置で実行することにより、ソフトウェア的に実現することができる。この応答支援プログラム５０は、磁気ディスク、半導体メモリその他の記録媒体に格納され、データ処理装置２００Ａ〜２００ＤのＣＰＵ２００Ａ−１等に読み込まれ、その動作を制御することにより、上述した各処理を実現する。
次に、本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、過去の発話内容列において、最新の発話内容の次に交わされる発話内容の候補として、最終的な対話内容（発話内容列）の良し悪しを決定づける重要な発話内容が存在する場合には、応対員にその発話内容と、その発話内容を有する過去の典型的な発話内容列の結果を提示する。これにより、応対員が、典型的に良い結果につながる発話内容を選び、典型的に悪い結果につながる発話内容を避けることができるようになる。
（第５の実施の形態）
次に、本発明の第５の実施の形態である応対支援装置１０Ｅについて図面を参照して詳細に説明する。
図１１は、応対支援装置１０Ｅの構成を示すブロック図である。
図１１を参照すると、応対支援装置１０Ｅの形態は、本発明の第１乃至第４の実施の形態と同様に、入力装置１００、データ処理装置２００Ｅ、記憶装置３００Ｅ、出力装置４００を備える。
応答支援プログラム５０は、データ処理装置２００Ｅに読み込まれ、データ処理装置２００Ｅの動作を制御し、記憶装置３００Ｅを第１乃至第４の実施の形態における記憶装置３００Ａ乃至３００Ｄ４と同様に構成する。
データ処理装置２００Ｅは、応答支援プログラム５０の制御により、第１乃至第４の実施の形態におけるデータ処理装置２００Ａ乃至２００Ｄの処理と同一の処理を実行する。
本発明の第１乃至第５の実施の形態は、応対員が電話による通話を通じて顧客と対話する場合には、応対員の発話内容を入力するマイク等の入力装置と、電話回線インターフェイス等の顧客の発話内容を入力する入力装置とを別に設ける構成とすることもできる。また、応対員が複数人いる場合には、応対員用及び顧客用の入力装置を複数設ける構成とすることもできる。
また、本発明の第１乃至第５の実施の形態の説明においては、入力装置１００及び出力装置４００をデータ処理装置２００Ａ乃至２００Ｅに直接接続する構成を図示したが、入力装置１００及び出力装置４００を備える応対員支援装置が遠隔地にあり、ネットワーク回線を通じてデータ処理装置に接続する構成とすることもできる。
【実施例１】
【０００６】
本発明の第１の実施例を図面を参照して説明する。かかる実施例は、本発明の第１の実施の形態に対応するものである。
本実施例では、支援情報を提示する際の条件として、支援情報記憶部３０１に、応対員の発話にかかる内容である発話内容と、その直後の顧客の発話にかかる内容である発話内容とによる発話内容対を１個以上記述し、応対員と顧客との対話開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの間に、提示条件として記述された発話内容対の全てが出現した場合に支援情報を提示する。
支援情報記憶３０１には、図１２に示す支援情報が予め記憶されている。
このとき、応対員と顧客との間で交わされる対話にかかる対話内容が、図１３に示すような発話内容によって構成される場合を例として説明する。
本実施例では、２つの発話内容に含まれる自立語が、互いに７０％以上一致する場合に、両者を同一の発話内容と見なす。例えば、「お使いのＰＣの機種は何ですか」と「ＰＣの機種は何ですか」という２つの発話内容は、前者が「使う」「ＰＣ」「機種」「何」という４つの単語を含み、後者が「ＰＣ」「機種」「何」という３つの単語を含む。前者の７５％の単語が後者と一致し、後者の１００％の単語が前者と一致しているため、この２つの発話内容は同一であると見なす。
このようにして発話内容の同一性を判定する場合、図１４の表において同一の枠内にある各発話内容は、互いに完全には一致しないが、内容は同一と見なされることになる。
まず、顧客が発話番号１の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、この発話番号１の発話にかかる内容である発話内容を一時的に保持する。
続いて、発話内容条件マッチング手段２０２が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている発話内容と、支援情報記憶部３０１に記憶されている各支援情報の提示条件とを照合し、全ての提示条件が初めて満たされるようになった時点でのみ、提示条件が満たされた支援情報を抽出する。
この段階では、いずれの支援情報の提示条件も満たされないため、支援情報出力手段２０３は何も出力しない。
次に、応対員が発話番号２の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１の発話内容に加えてこの発話番号２の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容条件マッチング手段２０２が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている発話番号１及び２の発話内容と、支援情報記憶部３０１に記憶されている各支援情報の提示条件とを照合するが、この段階でも、提示条件が満たされる支援情報が存在しないため、支援情報出力手段２０３は何も出力しない。
次に、顧客が発話番号３の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１及び２の発話内容に加えてこの発話番号３の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容条件マッチング手段２０２が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている発話番号１乃至３までの発話内容と、支援情報記憶部３０１に記憶されている各支援情報の提示条件とを照合する。照合の結果、発話番号２の発話内容と発話番号３の発話内容による発話内容対が、提示条件１、３Ａ及び４Ａを満たしていることが分かる。また、これ以外に満たされる提示条件がないことも分かる。したがって、この時点で提示条件を全て満たしているのは、支援情報１のみである。
支援情報１は、発話番号３によって、全ての提示条件が初めて満たされた支援情報であるため、発話内容条件マッチング手段２０２が、支援情報１を出力すべき支援情報として選別し、支援情報出力手段２０３が、選別された支援情報１を出力する。
次に、応対員が発話番号４の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、この発話番号４の発話にかかる発話内容を発話番号１乃至３までの発話内容に加えて保持し、発話内容条件マッチング手段２０２が、各支援情報の提示条件が満たされたかどうかを判別する。このとき、発話番号３の発話が行われた時点と同じく、支援情報１のみが提示条件を満たしているが、支援情報１は、現在の発話番号４の発話内容によって、全ての提示条件が初めて満たされた支援情報ではないため、発話内容条件マッチング手段２０２は、支援情報１を出力すべき支援情報としては選別しない。したがって、支援情報出力手段２０３は何も出力しない。
発話番号５から７までの発話が行われたときも、同様の処理結果となり、支援情報出力手段２０３は何も出力しない。
続いて、応対員が発話番号８の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、発話番号１乃至７までの発話内容に加えてこの発話内容を保持し、発話内容条件マッチング手段２０２が、各支援情報の提示条件が満たされたかどうかを判別する。この時点では、これまでと同様に、発話番号２の発話内容と発話番号３の発話内容による発話内容対が、提示条件１、３Ａ及び４Ａを満たしているほか、発話番号７の発話と発話番号８の発話による発話内容対が提示条件３Ｂを満たしている。この結果、支援情報３が、この時点で全ての提示条件を初めて満たしたため、発話内容条件マッチング手段２０２は、支援情報３を出力すべき支援情報として選別し、支援情報出力手段２０３が、選別された支援情報３を出力する。
本実施例では、発話番号２の発話内容と発話番号３の発話内容により、顧客のＰＣがＮＯＴＥＰＣ−１００ＦＡと確定した時点で、支援情報１のＮＯＴＥＰＣ−１００ＦＡのスペックについての支援情報が応対員に提示される。
本実施例では、さらにその後、発話番号７の発話内容と発話番号８の発話内容により、顧客が付属ＤＶＤドライブの型番について分からないということが確定した時点で、支援情報３のＮＯＴＥＰＣ−１００ＦＡの付属ＤＶＤドライブの見分け方に関する支援情報が応対員に提示されている。
支援情報４は、ＮＯＴＥＰＣ−１００ＦＡと付属ＤＶＤドライブについて記載されているが、提示条件が満たされないため、応対員と顧客との今回の対話内容を構成する発話番号１乃至８の発話内容では応対員に提示されることはない。
【実施例２】
【０００７】
次に、第２の実施例を図面を参照して説明する。かかる実施例は、本発明の第２の実施の形態に対応するものである。
本実施例では、発話内容履歴記憶部３０２に、図１５に示す過去の対話内容を構成する発話内容の履歴が既に記憶されているものとする。また、応対員と顧客との間で交わされる対話にかかる対話内容が、図１６に示すような発話内容によって構成される。
本実施例でも、２つの発話内容に含まれる自立語が、互いに７０％以上一致するときに、両者を同一の発話内容と見なす。これにより、例えば、図１７の表において同一の枠内にある各発話内容は、互いに完全には一致しないが、同一と見なされることになる。
本実施例では、応対員と顧客との現在の対話における対話開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの一連の発話内容が、過去の対話における対話内容を構成する一連の発話内容と同じ順に連続して出現しているとき、現在の対話内容と過去の対話内容とが対応すると見なす。また、応対員に提示する次発話内容候補として、同一種類の発話内容をまとめ上げる際、最新の発話にかかる発話内容に対応する過去の発話にかかる発話内容について、出現頻度が３０％以上の次発話内容をまとめ上げたものを代表的な次発話内容候補として選択する。
まず、顧客が発話番号１の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、この発話番号１の発話にかかる発話内容を一時的に保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている発話番号１の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている各発話内容列との対応をとる。図１５における発話内容列Ａ〜Ｈ全てについて、その第１発話内容（Ａ−１、Ｂ−１、Ｃ−１、Ｄ−１、Ｅ−１、Ｆ−１、Ｇ−１及びＨ−１）が発話番号１の発話内容と同一であるため、これら発話内容列Ａ〜Ｈ全てが現在なされた発話番号１の発話内容に対応することになる。
次発話内容候補抽出手段２０５は、最新の発話にかかる発話番号１の発話内容に対応する発話内容Ａ−１、Ｂ−１、Ｃ−１、Ｄ−１、Ｅ−１、Ｆ−１、Ｇ−１及びＨ−１のそれぞれに対して、その直後の発話内容Ａ−２、Ｂ−２、Ｃ−２、Ｄ−２、Ｅ−２、Ｆ−２、Ｇ−２及びＨ−２を取得し、同一種類の発話内容をまとめ上げる。
発話内容Ａ−２、Ｂ−２、Ｃ−２、Ｄ−２、Ｅ−２、Ｆ−２、Ｇ−２及びＨ−２は、全て同一種類と見なせるため、１つの発話内容としてまとめ上げられる。まとめ上げた後に、その最初の要素である発話内容Ａ−２で代表させるものとすると、まとめ上げ後の発話内容は、「どの画面の文字ですか」となる。また、この発話内容によって、最新の発話にかかる発話番号１の発話内容に対応する次発話内容候補の１００％がまとめ上げられたことになる。
次発話内容候補抽出手段２０５は、このようにして、この発話内容「どの画面の文字ですか」を次発話内容候補として抽出し、次発話内容候補出力手段２０６が、この発話内容を発話番号１の発話内容の次に交わすべき発話内容の候補として応対員に提示する。
これを受けて、応対員が発話番号２の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１の発話内容に加えてこの発話番号２の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている最新の発話番号２の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとるが、図１５における発話内容列Ａ〜Ｈ全てについて、その第１及び第２発話内容が、発話番号１及び２の発話内容と同一種類であるため、これら全ての発話内容列が、応対員と顧客との現在の対話にかかる対話内容に対応することになる。
このとき、次発話内容候補抽出手段２０５は、最新の発話番号２の発話内容に対応する発話内容Ａ−２、Ｂ−２、Ｃ−２、Ｄ−２、Ｅ−２、Ｆ−２、Ｇ−２及びＨ−２のそれぞれに対して、その直後の発話内容Ａ−３、Ｂ−３、Ｃ−３、Ｄ−３、Ｅ−３、Ｆ−３、Ｇ−３及びＨ−３を取得し、同一種類の発話内容をまとめ上げる。
これら８件の発話内容のうち、発話内容Ａ−３、Ｂ−３、Ｅ−３、Ｇ−３が互いに同一種類であり、発話内容Ｃ−３、Ｄ−３、Ｆ−３も互いに同一種類であるが、Ｈ−３と同一種類の発話内容はない。この結果、まとめ上げ後の発話内容は、発話内容Ａ−３、Ｂ−３、Ｅ−３、Ｇ−３をまとめ上げた「Ｗｅｂ画面です（代表、発話Ａ−３）」と、発話内容Ｃ−３、Ｄ−３、Ｆ−３をまとめ上げた「メール画面なんだけど（代表、発話Ｃ−３）」と、Ｈ−３の「予測変換の候補の文字です」の３種類となる。
「Ｗｅｂ画面です」という発話内容は、全８件中４件（５０％）の発話内容をまとめ上げたものであり、「メール画面なんだけど」という発話内容は、３件（３７．５％）の発話内容をまとめ上げたものであるため、出現頻度が３０％以上であることから、代表的な次発話内容候補として両方の発話内容が抽出される。一方、「予測変換の候補の文字です」という発話内容は、全８件中１件（１２．５％）の発話内容のみをまとめ上げたものであり、これは代表的な次発話内容候補としては抽出されない。
なお、代表的な次発話候補を抽出する場合において、全発話内容中に占める当該同一種類の発話内容の割合の閾値の設定は、任意に変更可能である。
したがって、次発話内容候補抽出手段２０５は、「Ｗｅｂ画面です」及び「メール画面なんだけど」という２つの発話内容を、顧客からの返答として予測される発話内容として抽出し、次発話内容候補出力手段２０６が、これらの発話内容を次発話内容候補として応対員に提示する。
このとき、顧客が発話番号３の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１及び２の発話内容に加えてこの発話番号３の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている現在の発話番号１乃至３の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。図１５に示される発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の発話内容列Ｃ、Ｄ及びＦは、その第１発話内容から第３発話内容までが、図１６に示される現在の対話にかかる対話内容（発話内容列）を構成する発話番号１乃至３までの発話内容と同一種類であるため、これら発話内容列Ｃ、Ｄ及びＦの３つの発話内容列が、現在の発話番号１乃至３の発話内容に対応することになる。
次発話内容候補抽出手段２０５は、発話Ｃ、Ｄ及びＦにおいて、最新の発話番号３に対応する発話内容Ｃ−３、Ｄ−３及びＦ−３のそれぞれに対して、その直後の発話内容Ｃ−４、Ｄ−４及びＦ−４を取得し、同一種類の発話内容をまとめ上げる。
これら発話内容Ｃ−４、Ｄ−４及びＦ−４は、全て同一であるためまとめ上げられて、１つの発話内容「メニュー、２、４の順にボタンを押してください」となる。次発話内容候補抽出手段２０５は、このまとめ上げられた発話内容を代表的な次発話内容候補として抽出し、次発話内容候補出力手段２０６が、抽出されたこの発話内容を次発話内容候補として応対員に提示する。
これを受けて、応対員が発話番号４の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１乃至３までの発話内容に加えてこの発話番号４の発話にかかる発話内容を保持する。
発話内容マッチング手段２０４によって、発話内容一時保持手段２０１に保持されている最新の発話番号４の発話内容は、過去の発話内容Ｃ−４、Ｄ−４及びＦ−４に対応すると判定されるが、いずれも現在の発話番号４に対応する最後の発話内容であるため、次の発話内容が存在しない。従って、次発話内容候補抽出手段２０５は、候補を何も抽出せず、次発話内容候補出力手段２０６は、応対員には何も提示しない。
この発話番号４の発話内容をもって応対員と顧客との現在の対話が終了すると、発話内容履歴記録手段２０７が、これまでに発話内容一時保持手段２０１によって保持された発話番号１乃至４までの現在の発話内容を発話内容履歴記憶部３０２に追加記録する。
このように、本実施例では、過去に同等の発話内容が記憶されていた場合に、現在の発話内容の進行状況に合わせて次発話内容候補が応対員に提示される。また、応対員と顧客との現在の対話が終了すると、その対話にかかる対話内容を構成する各発話内容が、次回以降に提示可能なように発話内容履歴記憶部３０２に追加記録される。
なお、本実施例では、次発話内容候補抽出手段２０５が、過去の発話内容列（対話内容）から現在の発話内容の次にあたる発話内容を取得し、同一種類と見なせるものをまとめ上げる例を説明したが、予め、発話内容履歴記憶部３０２において相互に対応する過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、次発話内容候補抽出手段２０５によるまとめ上げ処理を省略してもよい。
予めまとめ上げて過去の発話内容を保持する構成をとる場合の発話内容履歴記憶部３０２を図１８に示す。この場合、発話内容マッチング手段２０４は、発話内容一時保持手段２０１に保持されている現在の発話内容列と、まとめ上げ後の発話内容列であるＵ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ａ→Ｕ４ａ、Ｕ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ｂ→Ｕ４ｂ及びＵ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ｃ→Ｕ４ｃとの対応をとる。
例えば、前述の例において、応対員が発話番号２の発話を行ったときの動作を例として説明すると、発話内容一時保持手段２０１に現時点で一時的に保持されている現在の発話番号１及び２の発話内容が、図１８における発話内容Ｕ１ａ及びＵ２ａと同一であるため、Ｕ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ａ→Ｕ４ａ、Ｕ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ｂ→Ｕ４ｂ及びＵ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ｃ→Ｕ４ｃの３種類の発話内容列が現在の発話番号１及び２の発話内容に対応することになる。
このとき、次発話内容候補抽出手段２０５は、過去の発話内容列において、現在の発話番号２の発話内容に対応する発話内容Ｕ２ａの次に位置する発話内容Ｕ３ａ、Ｕ３ｂ及びＵ３ｃを取得する。Ｕ２ａが、８件の発話内容をまとめ上げているのに対し、Ｕ３ａ、Ｕ３ｂ及びＵ３ｃは、それぞれ４件、３件、１件の発話内容をまとめ上げていることから、Ｕ３ａ、Ｕ３ｂ及びＵ３ｃがまとめ上げている発話内容は、それぞれ全体の５０％、３７．５％、１２．５％であることが分かる。この結果、次発話内容候補抽出手段２０５は、出現頻度が３０％以上であるＵ３ａ及びＵ３ｂのみを代表的な次発話内容候補として抽出する。
【実施例３】
【０００８】
次に、第３の実施例を図面を参照して説明する。かかる実施例は、本発明の第３の実施の形態に対応するものである。
本実施例でも、第２の実施例と同様に、発話内容履歴記憶部３０２に、既出の図１５に示す過去の発話内容列が既に記憶されているものとする。また、応対員と顧客との間の対話内容が既出の図１６に示すような発話内容によって構成されるものとする。
２つの発話内容を同一種類と見なす条件及び現在の発話内容と過去の発話内容とが対応すると見なす条件も第２の実施例と同様とする。
本実施例の参照履歴記憶部３０３を図１９に示す。
図１９は、図１５で示す過去の発話内容列において、図１９の発話内容列Ａ〜Ｈ内の番号で示される発話内容の時点で、応対員が対応する参照データを参照したことを示している。
本実施例において、まず、顧客が発話番号１の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、この発話番号１の発話にかかる発話内容を一時的に保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている現在の発話番号１の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。第２の実施例の説明で述べたように、この時点では、図１５の発話内容列Ａ〜Ｈ全てが、現在の発話番号１の発話内容と対応する。
参照データ抽出手段２０８は、現在の発話番号１の発話内容と対応する各発話内容列Ａ〜Ｈにおいて、現在の発話番号１の発話内容に対応する発話内容Ａ−１、Ｂ−１、Ｃ−１、Ｄ−１、Ｅ−１、Ｆ−１、Ｇ−１及びＨ−１の時点で、応対員が過去に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部３０３より取得する。
図１９によると、この発話番号１の発話内容の時点で応対員が参照したデータは、「Ｎ１００マニュアルｐ．１３５」が６件、「Ｎ１００マニュアルｐ．１３６」が１件、「Ｎ１００マニュアルｐ．１３７」が１件である。
本実施例では、参照データ抽出手段２０８が、参照件数がもっとも多かったものを代表的なデータとして選別する。
この結果、参照データ抽出手段２０８によって、現在の発話番号１の発話内容に対応する過去の発話内容の時点で応対員が参照した代表的なデータとして、「Ｎ１００マニュアルｐ．１３５」が選別され、参照データ出力手段２０９が、「Ｎ１００マニュアルのｐ．１３５」を取得し、応対員に提示する。
参照データ監視手段２１０は、応対員が何らかのデータを参照したかどうかを常に監視しており、現在の発話番号１の発話内容の時点で、応対員が何らかのデータを参照していれば、その情報を発話番号１の発話内容に対応づけて記憶する。
本実施例では、この時点で応対員は提示された「Ｎ１００マニュアルのｐ．１３５」を実際に参照したとする。この場合、参照データ監視手段２１０は、発話番号１の発話内容に対して参照したデータに関する情報として、「Ｎ１００マニュアルｐ．１３５」という情報を記憶する。
次に、応対員が発話番号２の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１の発話内容に加えてこの発話番号２の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている現在の発話番号１及び２の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。第２の実施例の説明で述べたように、この時点においても、図１５の発話内容列Ａ〜Ｈ全てが、現在の発話番号１及び２の発話内容と対応する。
このとき、参照データ抽出手段２０８は、最新の発話番号２の発話内容に対応する発話内容Ａ−２、Ｂ−２、Ｃ−２、Ｄ−２、Ｅ−２、Ｆ−２、Ｇ−２及びＨ−２の時点で、応対員が過去に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部３０３より取得する。
図１９によると、これら発話番号１及び２の発話内容の時点で応対員が参照したデータは何もないので、参照データ抽出手段２０８は何も抽出せず、参照データ出力手段２０９は何も出力しない。
この時点で応対員が何もデータを参照しなかったとすると、参照データ監視手段２１０は、何も情報を記憶しない。
次に、顧客が発話番号３の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１及び２の発話内容に加えてこの発話番号３の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている現在の発話番号１乃至３の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。第２の実施例の説明で述べたように、発話内容列Ｃ、Ｄ及びＦの３つが現在の発話内容と対応する。
参照データ抽出手段２０８は、最新の発話内容である発話番号３の発話内容に対応する発話内容Ｃ−３、Ｄ−３及びＦ−３のそれぞれの時点で、応対員が過去に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部３０３より取得する。
図１９によると、これら発話内容Ｃ−３、Ｄ−３及びＦ−３の時点で応対員が参照したデータは、全て「Ｎ１００マニュアルｐ．１３７」であるため、参照データ抽出手段２０８は、これを代表的な参照データとして選別し、参照データ出力手段２０９が、「Ｎ１００マニュアルのｐ．１３７」を実際に取得して、応対員に提示する。
このとき、応対員が提示された「Ｎ１００マニュアルのｐ．１３７」を実際に参照したとする。参照データ監視手段２１０は、発話番号３の発話内容に対して参照したデータに関する情報として、「Ｎ１００マニュアルｐ．１３７」という情報を記憶する。
次に、応対員が発話番号４の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１乃至３までの発話内容に加えてこの発話番号４の発話内容を保持する。
発話内容マッチング手段２０４は、発話内容列Ｃ、Ｄ及びＦが、発話内容一時保持手段２０１に保持されている現在の発話番号１乃至４までの発話内容に対応すると判定する。
参照データ抽出手段２０８は、最新の発話内容である発話番号４の発話内容に対応する発話内容Ｃ−４、Ｄ−４及びＦ−４のそれぞれの時点で、応対員が過去に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部３０３より取得するが、これら発話内容Ｃ−４、Ｄ−４及びＦ−４の時点で応対員が参照したデータは存在しないので、参照データ抽出手段２０８は何も抽出せず、参照データ出力手段は何も出力しない。
この時点で応対員が何もデータを参照しなかったとすると、参照データ監視手段は、何も情報を記憶しない。
この発話番号４の発話内容をもって応対員と顧客との現在の対話が終了すると、発話内容履歴記録手段２０７が、これまでに発話内容一時保持手段２０１によって保持された発話番号１乃至４までの発話内容を、発話内容履歴記憶部３０２に追加記録するとともに、参照履歴記録手段２１１が、発話番号１の発話内容に対してＮ１００マニュアルのｐ．１３５を、発話番号３の発話内容に対してＮ１００マニュアルのｐ．１３７を、その時点で応対員が参照したデータとして参照履歴記憶部３０３に記録する。
このように、本実施例では、現在の対話内容（発話内容列）と同一種類の対話内容（発話内容列）が過去に交わされていた場合に、現在の最新の発話内容に対応する過去の発話内容の時点で参照されたデータが、応対員と顧客との現在の対話内容の進行状況に合わせて応対員に提示される。また、現在の対話内容（発話内容列）を構成する発話内容の際に参照したデータがあれば、参照履歴記憶部３０３に追加記録される。
【実施例４】
【０００９】
次に、第４の実施例を図面を参照して説明する。かかる実施例は、本発明の第４の実施の形態に対応するものである。
本実施例では、発話内容履歴記憶部３０２に、図２０に示す過去の発話内容列が既に記憶されている（発話内容列の後半は省略している）。発話内容列評価値記憶部３０４には、図２１に示すように、応対員と顧客との過去の対話にかかる対話内容（発話内容列）の結果を評価して示す発話内容列評価値が既に記憶されている。応対員は、顧客が解約するのを防止する目的で顧客と対話しており、図２１によって、発話内容列評価値が「解約取消」である過去の発話内容列は良い発話内容列であり、発話内容列評価値が「解約」である過去の発話内容列は悪い発話内容列であることを示される。
このとき、応対員と顧客との間で図２２に示すような発話内容によって構成される発話内容列（対話内容）にかかる対話をする場合について説明する（こちらも発話内容列の後半は省略している）。
本実施例においても、２つの発話内容に含まれる自立語が、互いに７０％以上一致するときに、両者を同一の発話内容と見なす。これにより、例えば、図２３の表において同一の枠内にある各発話内容は、互いに完全には一致しないが、内容は同一種類と見なされることになる。
また、応対員と顧客との現在の対話における対話開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの発話内容列が、過去の発話内容列と同じ順に連続して出現しているとき、現在の発話内容列と過去の発話内容列とが対応すると見なす。さらに、応対員に提示する次発話内容候補として同一種類の発話内容をまとめ上げる際、現在の発話内容に対応する過去の発話内容のうち、出現頻度が３０％以上の発話内容をまとめ上げたものを代表的な次発話内容候補として選択する。
また、本実施例の相関性判定手段２１２は、次発話内容候補に対応する複数の発話内容列において、発話内容列評価値の７０％以上が同じ値であるとき、その次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関があると判定する。
まず、顧客が発話番号１の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、この発話番号１の発話にかかる発話内容を一時的に保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている現在の発話番号１の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている各発話内容列との対応をとる。図２０における発話内容列Ａ〜Ｈ全てについて、その第１発話内容（Ａ−１、Ｂ−１、Ｃ−１、Ｄ−１、Ｅ−１、Ｆ−１、Ｇ−１及びＨ−１）が発話番号１の発話内容と同一種類であるため、これら全ての発話内容列Ａ〜Ｈが現在の発話番号１の発話内容に対応することになる。
次に、次発話内容候補抽出手段２０５が、現在の発話番号１の発話内容に対応する発話内容Ａ−１、Ｂ−１、Ｃ−１、Ｄ−１、Ｅ−１、Ｆ−１、Ｇ−１及びＨ−１のそれぞれに対して、その直後の発話内容Ａ−２、Ｂ−２、Ｃ−２、Ｄ−２、Ｅ−２、Ｆ−２、Ｇ−２及びＨ−２を取得し、同一種類の発話内容をまとめ上げる。
これらの発話内容は、全て同一種類と見なせるため、１種類の発話内容にまとめ上げられる。まとめ上げた後に、その最初の要素である発話Ａ−２により代表させるものとすると、まとめ上げ後の発話内容は「解約理由をお聞かせいただけますでしようか（発話Ａ−２）」となる。また、この発話内容によって、現在の発話番号１の発話内容に対応する発話内容の１００％がまとめ上げられたことになる。
次に、相関性判定手段２１２が、次発話内容候補抽出手段２０５によって抽出された次発話内容候補「解約理由をお聞かせいただけますでしょうか」と、発話内容列評価値との間に高い相関があるかどうかを判定する。今、この次発話内容候補には、発話内容列Ａ〜Ｈの８件が対応しており、図２１を参照すると、これら発話内容列Ａ〜Ｈに対する発話内容列評価値は、「解約取消」が５件、解約が３件である。いずれの発話内容列評価値も７０％以上を占めないため、相関性判定手段は、この次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関はないと判定する。このため、この時点では、次発話内容情報出力手段２１３は何も情報を出力しない。
応対員が発話番号２の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１の発話内容に加えてこの発話番号２の発話にかかる発話内容を保持する。
このとき、発話内容マッチング手段２０４は、過去の発話内容列Ａ〜Ｈの全てが現在の発話番号１及び２の発話内容と対応すると判定する。また、最新の発話番号２の発話内容に対応する発話内容Ａ−２、Ｂ−２、Ｃ−２、Ｄ−２、Ｅ−２、Ｆ−２、Ｇ−２及びＨ−２の次の発話内容Ａ−３、Ｂ−３、Ｃ−３、Ｄ−３、Ｅ−３、Ｆ−３、Ｇ−３及びＨ−３が、全て同一種類の発話内容であるため、次発話内容候補抽出手段２０５は、発話内容Ａ３〜Ｈ３全てをまとめ上げた次発話内容候補として「回線がいつも混んでいるのです（発話Ａ−３）」を抽出する。
この結果、発話番号１の発話内容に対する処理と同様に、相関性判定手段２１２は、この次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関はないと判定し、この時点では、次発話内容情報出力手段２１３は何も情報を出力しない。
顧客が発話番号３の発話を行うと、発話内容一時保持手段２０１が、先に保持した発話番号１及び２の発話内容に加えてこの発話番号３の発話にかかる発話内容を保持する。
続いて、発話内容マッチング手段２０４が、発話内容一時保持手段２０１に一時的に保持されている現在の発話番号１乃至３の発話内容と、発話内容履歴記憶部３０２に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとるが、図２０の発話内容列Ａ〜Ｈ全てにおいて、その第１発話から第３発話までの発話内容が現在の発話番号１乃至３の発話内容と同一種類であるため、これら全ての発話内容列Ａ〜Ｈが現在の発話番号１乃至３の発話内容に対応することになる。
このとき、次発話内容候補抽出手段２０５が、最新の発話番号３の発話内容に対応する発話内容Ａ−３、Ｂ−３、Ｃ−３、Ｄ−３、Ｅ−３、Ｆ−３、Ｇ−３及びＨ−３のそれぞれに対して、その直後の発話内容Ａ−４、Ｂ−４、Ｃ−４、Ｄ−４、Ｅ−４、Ｆ−４、Ｇ−４及びＨ−４を取得し、同一種類の発話内容をまとめ上げる。
これら８件の発話内容のうち、発話内容Ａ−４、Ｃ−４、Ｅ−４、Ｇ−４が互いに同一種類であり、発話内容Ｂ−４、Ｄ−４、Ｆ−４、Ｈ−４が互いに同一種類である。この結果、まとめ上げ後の発話内容は、発話内容Ａ−４、Ｃ−４、Ｅ−４、Ｇ−４をまとめ上げた「すいている時間をＷｅｂでご案内しているのをご存じですか」と、発話内容Ｂ−４、Ｄ−４、Ｆ−４、Ｈ−４をまとめ上げた「現在、一部時間帯で混み合っておりますが、回線の増強を進めており、間もなく解消される見込みです」の２種類となる。いずれも、５０％の発話内容をまとめ上げているため、次発話内容候補として抽出される。
次に、相関性判定手段２１２が、次発話内容候補抽出手段２０５によって抽出された２種類の次発話内容候補のそれぞれと発話内容列評価値との間に高い相関があるかどうかを判定する。
まず、４件の発話内容列Ａ、Ｃ、Ｅ、Ｇに対応する次発話内容候補「すいている時間をＷｅｂでご案内しているのをご存じですか」について判定する。図２１を参照すると、これら発話内容列Ａ、Ｃ、Ｅ、Ｇに対する発話内容列評価値は、「解約取消」が３件、「解約」が１件である。発話内容列評価値が「解約取消」である発話内容が７０％以上を占めるため、相関性判定手段２１２は、この次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関があると判定する。
次に、４件の発話内容列Ｂ、Ｄ、Ｆ、Ｈに対応する次発話内容候補「現在、一部時間帯で混み合っておりますが、回線の増強を進めており、間もなく解消される見込みです」について判定する。図２１を参照すると、これらの発話内容列に対する発話内容列評価値は、「解約取消」が２件、「解約」が２件である。いずれの発話内容列評価値も７０％以上を占めないため、相関性判定手段２１２は、この次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関はないと判定する。
次発話内容情報出力手段２１３は、発話内容列評価値との間に高い相関があった「すいている時間をＷｅｂでご案内しているのをご存じですか」という次発話内容候補と、この次発話内容候補に対応する典型的な結果として、解約取り消しに至ることを示す情報を出力する。
応対員は、この時点で、この出力を見て、過去に典型的に解約取り消しに至った、「すいている時間をＷｅｂでご案内しているのをご存じですか」という発話内容を選択することが可能となる。
この後、引き続き対話がなされ、そして、対話が終了すると、応対員は、顧客との対話内容の結果、顧客が解約したのか、解約を取り消したのかを、入力装置１００を介して発話内容列評価値記録手段２１４に入力する。発話内容履歴記録手段２０７が、これまでに発話内容一時保持手段２０１によって保持されている発話内容列を発話内容履歴記憶部３０２に追加記録し、発話内容列評価値記録手段２１４が、顧客が解約したのか、解約を取り消したのかに応じて、「解約」あるいは「解約取消」という発話内容列評価値を、この発話内容列に対応づけて発話内容列評価値記憶部３０４に記録する。
なお、本実施例では、次発話内容候補抽出手段２０５が、過去の発話内容列から最新の発話内容の次発話内容候補を取得し、同一種類とみなせるものをまとめ上げる例を説明したが、予め、発話内容履歴記憶部３０２において、同一種類の過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、次発話内容候補抽出手段２０５によるまとめ上げ処理を省略してもよい。さらに、相関性判定手段２１２が、まとめ上げられた過去の発話内容と、この過去の発話内容を有する発話内容列の発話内容列評価値との間の相関性を前もって計算し、発話内容列評価値との相関性が高い発話内容に対して、その発話内容を交わした場合の発話内容列に典型的な発話内容列評価値を対応付けて発話内容履歴記憶部３０２に予め記憶させておくことにより、最新の発話内容が入力されるごとに行う処理を一部省略するようにしてもよい。
このような構成をとる場合の発話内容履歴記憶部３０２を図２４に示す。まとめ上げられた発話内容と、その発話内容を有する発話内容列の発話内容列評価値との間の相関性がすでに計算されているので、相関性が高かったＵ４ａの発話内容に対して、その発話内容を採用した場合の典型的な発話内容列評価値「解約取消」が記憶されている。
この場合、発話内容マッチング手段２０４は、発話内容一時保持手段２０１に保持されている現在の発話内容列と、発話内容履歴記憶部３０２において過去の同一種類の発話内容をまとめ上げた後の発話内容列Ｕ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ａ→Ｕ４ａ→・・・・、Ｕ１ａ→Ｕ２ａ→Ｕ３ａ→Ｕ４ｂ→・・・・等との対応をとる。
例えば、前述の例において、顧客が発話番号３の発話を行ったときの動作を例として説明すると、発話内容一時保持手段２０１に一時的に現時点で保持されている現在の発話番号１乃至３までの各発話内容が、図２４における発話内容Ｕ１ａ〜Ｕ３ａまでの各発話内容と同一種類である。従って、Ｕ１ａ〜Ｕ３ａまでの発話内容列としてまとめ上げられている全ての発話内容列が、現在なされた第１発話乃至第３発話までの発話内容列に対応することになる。
このとき、次発話内容候補抽出手段２０５は、過去の発話内容列において、最新の発話番号３の発話内容に対応する発話内容Ｕ３ａの次に位置する発話内容Ｕ４ａ及びＵ４ｂを取得する。これらは、いずれも、最新の発話番号３の発話内容に対応する次発話内容候補のうちの５０％をまとめ上げていることから、次発話内容候補抽出手段２０５は、発話内容Ｕ４ａ及びＵ４ｂの両方を代表的な次発話内容候補として抽出する。
このうち、発話内容列評価値との相関性が高い次発話内容候補はＵ４ａのみであるので、次発話内容情報出力手段２１３は、次発話内容候補Ｕ４ａと、Ｕ４ａに対応する典型的な応対結果として、解約取り消しに至ったことを示す情報を出力する。
以上好ましい複数の実施の形態及び実施例をあげて本発明を説明したが、本発明は必ずしも、上記実施の形態及び実施例に限定されるものでなく、その技術的思想の範囲内において様々に変形して実施することができる。
例えば、本発明の実施の形態を、第１乃至第５の各実施の形態として示したが、実施の形態はこれらに限定されず、第１乃至第５の各実施の形態のいずれか複数を組み合わせた実施の形態であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００１０】
本発明は、電話、電子掲示板やチャットを通して顧客と応対対話するコールセンターの応対員を支援する用途に適用できる。また、顧客と直接応対する店頭窓口の応対員を支援する用途にも適用できる。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【手続補正書】
【提出日】平成18年12月25日(2006.12.25)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識として少なくとも応対員が過去に顧客と応答した内容を含む情報を記憶する支援情報記憶サーバと、
応対員が顧客に応対するときに、該応対員が該顧客とやり取りする応答内容を解析し、応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、前記顧客に対する応答を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示装置を備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項２】
（削除）
【請求項３】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客と応答した対話内容であることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項４】
（削除）
【請求項５】
前記支援情報が、応対員が過去に顧客と応答した内容から得られる知見であることを特徴とする請求項１に記載の応対支援システム。
【請求項６】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報を含むことを特徴とする請求項１、請求項３、請求項５のいずれか１項に記載の応対支援システム。
【請求項７】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示装置を備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項８】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示装置とを有することを特徴とする応対支援システム。
【請求項９】
前記支援情報提示装置が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項８に記載の応対支援システム。
【請求項１０】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を、前記支援情報記憶サーバから取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項１１】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記応対員が前記応対の内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した参照情報を、前記応対の内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項１２】
前記支援情報提示装置は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項１１に記載の応対支援システム。
【請求項１３】
前記支援情報記憶サーバは、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示装置は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項１１又は請求項１２に記載の応対支援システム。
【請求項１４】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
【請求項１５】
前記支援情報提示装置は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項１４に記載の応対支援システム。
【請求項１６】
前記支援情報記憶サーバは、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示装置は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、この応対内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項１４又は請求項１５に記載の応対支援システム。
【請求項１７】
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持装置を備え、
前記支援情報提示装置が、前記応対内容一時保持装置によって保持されている前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特徴とする請求項７から請求項１６のいずれか１つに記載の応対支援システム。
【請求項１８】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示手段を有することを特徴とする応対支援装置。
【請求項１９】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記支援情報記憶手段から前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示手段とを有することを特徴とする応対支援装置。
【請求項２０】
前記支援情報提示手段が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記支援情報記憶手段から前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項１９に記載の応対支援装置。
【請求項２１】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を前記支援情報記憶手段から取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
【請求項２２】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記応対員が前記応対の内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した参照情報を、前記応対の内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
【請求項２３】
前記支援情報提示手段は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項２２に記載の応対支援装置。
【請求項２４】
前記支援情報記憶手段は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示手段は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項２２又は請求項２３に記載の応対支援装置。
【請求項２５】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置において、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
【請求項２６】
前記支援情報提示手段は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項２５に記載の応対支援装置。
【請求項２７】
前記支援情報記憶手段は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示手段は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、この応対内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶手段から取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項２５又は請求項２６に記載の応対支援装置。
【請求項２８】
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持手段を備え、
前記支援情報提示手段が、前記応対内容一時保持手段によって保持されている前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特徴とする請求項１８から請求項２７のいずれか１つに記載の応対支援装置。
【請求項２９】
顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識として少なくとも応対員が過去に顧客と応答した内容を含む情報を記憶する支援情報記憶ステップと、
応対員が顧客に応対するときに、該応対員が該顧客とやり取りする応答内容を解析し、応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、前記顧客に対する応答を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示ステップを有することを特徴とする応対支援方法。
【請求項３０】
（削除）
【請求項３１】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客と応答した対話内容であることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３２】
（削除）
【請求項３３】
前記支援情報が、応対員が過去に顧客と応答した内容から得られる知見であることを特徴とする請求項２９に記載の応対支援方法。
【請求項３４】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報を含むことを特徴とする請求項２９、請求項３１、請求項３３のいずれか１項に記載の応対支援方法。
【請求項３５】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示ステップを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項３６】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記支援情報記憶ステップで前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して前記応対員に提示する支援情報提示ステップとを有することを特徴とする応対支援方法。
【請求項３７】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を取得し、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示ステップとを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項３８】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情報である参照情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を取得し、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示ステップとを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項３９】
通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶ステップと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を取得し、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示ステップとを備えることを特徴とする応対支援方法。
【請求項４０】
前記支援情報提示ステップは、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項３９に記載の応対支援方法。
【請求項４１】
コンピュータ処理装置上で実行され、顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識として少なくとも応対員が過去に顧客と応答した内容を含む情報を記憶する支援情報記憶機能と、
応対員が顧客に応対するときに、該応対員が該顧客とやり取りする応答内容を解析し、応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、該顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報提示機能を実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項４２】
（削除）
【請求項４３】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客と応答した対話内容であることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４４】
（削除）
【請求項４５】
前記支援情報が、応対員が過去に顧客と応答した内容から得られる知見であることを特徴とする請求項４１に記載の応対支援プログラム。
【請求項４６】
前記予備知識が、過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報を含むことを特徴とする請求項４１、請求項４３、請求項４５のいずれか１項に記載の応対支援プログラム。
【請求項４７】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する情報を取得し、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示機能を実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項４８】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示条件を満たす場合に、前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、前記応対員に提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項４９】
前記支援情報提示機能が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項３０に記載の応対支援プログラム。
【請求項５０】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を取得し、前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項５１】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情報である参照情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報を取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項５２】
前記支援情報提示機能は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項３９に記載の応対支援プログラム。
【請求項５３】
前記支援情報記憶機能は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示機能は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記参照情報を取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項３９又は請求項４０に記載の応対支援プログラム。
【請求項５４】
コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、前記応対内容と関連付けて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を取得し、前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
【請求項５５】
前記支援情報提示機能は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記応対の結果との相関が高い場合に、前記応対員に支援情報として提示することを特徴とする請求項５４に記載の応対支援プログラム。
【請求項５６】
前記支援情報記憶機能は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記憶し、
前記支援情報提示機能は、前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、現時点でやり取りされている前記応対の内容に基づいて、現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、この応対内容に関連する前記応対評価情報を取得し、前記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項５４又は請求項５５に記載の応対支援プログラム。
【請求項５７】
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持機能を有し、
前記支援情報提示機能が、前記応対内容一時保持機能によって保持されている前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特徴とする請求項４７から請求項５６のいずれか１つに記載の応対支援プログラム。
【国際調査報告】
2006090881.tif 000026
2006090881.tif 000027
2006090881.tif 000028
2006090881.tif 000029